## ANALISIS MODEL BISNIS BERBASIS EKOSISTEM APLIKASI GO-JEK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
Muhammad Adey Romadhoni 1 dan M Ruslianor Maika 2
1)2) Perbankan Syariah, Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Jl. Mojopahit No.666 B, Sidowayah, Celep, Kec. Sidoarjo, Kabupaten Sidoarjo,
Jawa Timur 61215
Email: daniadex7@gmail.com, mr.maika@umsida.ac.id

## ABSTRACT
This  study  aims  to  find  out  how  important  the  service  ecosystem  in  the  Go-Jek application. While the methodology used in this research is qualitative with a phenomenological approach.  Data  collection  process  was  hindered  by  the  presence  of  Covid-19  which  had plagued  Indonesia  since  March  2020,  which  affected  the  data  collection  techniques  that researchers  used,  and  the  types  of  data  researchers  obtained.  Respondents  was  40  active students  of  the  Muhammadiyah  University  of  Sidoarjo.  The  research  conducted  by  the  author regarding the users experience, as many as 16 informants said that they had experienced poor service from Gojek driver partners. Meanwhile, 24 informants said they had never experienced poor  service,  meaning  that  the  majority  of  the  informants  received  good  service  from  Gojek driver  partners.  Most  of  the  respondents  feel  very  helpful  with  every  service  in  the  Go-Jek application, so that the level of satisfaction with the services from Go-Jek is very high.
Keyword : Go-Jek, Customer Satisfaction, Loyality

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  betapa  pentingnya  ekosistem  jasa  dalam aplikasi Go-Jek. Sedangkan metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan  pendekatan  fenomenologi.  Proses  pengumpulan  data  terkendala  dengan  keberadaan Covid-19  yang  sudah  melanda  Indonesia  sejak  Maret  2020,  yang  mempengaruhi  teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti dan jenis data yang diperoleh peneliti. Responden adalah  40  mahasiswa  aktif  Universitas  Muhammadiyah  Sidoarjo.  Penelitian  yang  dilakukan penulis  mengenai  pengalaman  pengguna,  sebanyak  16  informan  menyatakan  pernah mengalami pelayanan yang kurang baik dari mitra pengemudi Gojek. Sedangkan 24 informan menyatakan  tidak  pernah  mengalami  pelayanan  yang  buruk,  artinya  mayoritas  informan mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dari  mitra  pengemudi  Gojek.  Sebagian  besar  responden
ISSN 2088-1770 (Print) ISSN 2503-3247 (Online)

## Jurnal

## Sains, Teknologi, Komputer, dan Manajemen S A I N T E K O M
merasa  sangat  terbantu  dengan  setiap  layanan yang ada  di  aplikasi  Go-Jek, sehingga tingkat kepuasan terhadap layanan dari Go-Jek sangat tinggi.
Kata Kunci : Go-Jek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas

## 1. PENDAHULUAN
Pada  penelitian  ini  penulis  akan mengangkat  isu  model  bisnis  berbasis ekosistem  pada  aplikasi  Go-Jek  dalam upaya  meningkatkan  kepuasan  dan loyalitas pelanggan. Hadirnya transportasi online di Indonesia pertama kali  pada  tahun  2012,  melalui  aplikasi karya  anak  bangsa  yaitu  Go-Jek  yang didirikan  oleh  Nadiem  Makarim.  Go- Jek  telah  memiliki  19  (sembilan  belas) jenis layanan pada aplikasinya diantaranya  adalah  Go-Ride,  Go-Car, Go-Bills,  Go-Food,  Gomart,  Golife, Goclean,  Gobox,  Gomassage,  Gomed, gopoint,  gotix,  gopay,  goauto,  gobills, goplay,  gosend,  paylater,  dan  gofood festival (gojek.com, 2019). Transportasi online  sudah  menjadi  bagian  dari kehidupan sehari-hari masyarakat Indonesia.  Salah  satu super app asal Indonesia  yang  bergerak  pada  bidang transportasi online adalah Go-Jek.
Selain aplikasi Go-Jek di Indonesia  juga  terdapat  penyedia  jasa layanan  transportasi  online  lainnya, yaitu Grab. Layanan dari Grab sebanyak 12  (dua  belas)  jenis  layanan(Grab.com, 2019)  meliputi,  transportasi  online,
pengantaran makanan, pembayaran, pengiriman,  pembelian  tiket,  belanja grosir,  pulsa,  pembayaran  tagihan, video,  hotel,  dan  paket  berlanggangan. Banyaknya jenis layanan yang disediakan  oleh  pihak  Grab  membuat persaingan  antara  dua  pihak  penyedia jasa layanan transportasi online tersebut menguasai sebagian pasar di Indoensia.
Hasil  survey  yang  dilakukan oleh  Alvara Research  Center pada tahun  2019  menyebutkan  bahwa  dari 1.204 informan sebanyak 96,4%
menggunakan  jasa  transportasi  online,
baik Gojek maupun Grab(Alvara Strategic,  2019).  Dalam survey tersebut disebutkan  bahwa  sebanyak  70,4  % informan  adalah  pengguna  aplikasi Gojek  dan  jumlah  informan  yang menggunakan  aplikasi  Grab  adalah 45,7%.  Pada  hasil survey Alvara
Research Center juga disebutkan pengguna  aplikasi  transportasi  online tersebut juga menggunakan jasa pengantaran  makanan  yang  disediakan oleh  pihak  Gojek  dan  Grab.  Sebanyak 70,7%  informan  menggunakan  jasa pengantaran  makanan  Gofood  yang disediakan  oleh  Gojek,  dan  39,9  %
informan menggunakan jasa Grab Food untuk pengantaran makanan.
Dalam  survei  yang  dilakukan oleh  dailysocial.id  pada  tahun  2017 terhadap  1027  informan,  menghasilkan bahwa  sebanyak  66,24%  informan menggukana  jasa  layanan  transportasi online  yang  disediakan  Grab,  yaitu layanan Grab Bike dan Grab Car. Selain itu,  layanan  lain  yang  dimiliki  Grab yaitu  Grab  Food  dalam  survei  tersebut digunakan  oleh  sebanyak  25,21%  oleh para  informan.  Dalam  hal  pengiriman barang  sebanyak  30,50%  informan menggunakan  jasa  layanan  pengiriman barang  dan  dokumen  milik  Grab  yaitu Grab  Express(Daily  Social  Indonesia, 2017).
Dari pemaparan diatas menunjukkan  bahwa  layanan  yang dimiliki  oleh  Gojek  memiliki  jumlah pengguna yang lebih banyak dibandingkan  layanan  sejenis  dari perusahaan  lain.  Dalam  hal  transportasi online  Gojek  lebih  banyak  digunakan oleh masyarakat dibandingkan transportasi  online  pesaing.  Dalam survey  diatas  jenis  layanan  lain  yang terdapat  dalam  aplikasi  Gojek  juga menunjukkan  bahwa  pengguna  layanan dalam  aplikasi  Gojek  lebih  banyak  dari layanan sejenis lainnya.
Oleh  sebab  itu  penulis  tertarik untuk  melakukan  penelitian  dengan judul  “Analisis  Model  Bisnis  Berbasis Ekosistem  Aplikasi  Go-Jek  Dalam Meningkatkan  Kepuasan  dan  Loyalitas Pelanggan”

## 2. METODE
Penelitian  ini  dilakukan  pada Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sidoarjo.  Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian kualitatif menggunakan pendekatan  fenomenologi.  Pendekatan fenomenologis bertujuan untuk mengembangkan deskripsi dan pemahaman yang lengkap, akurat, jelas, dan  jelas  tentang  pengalaman  manusia atau momen pengalaman tertentu(Kahija, 2017). Pendekatan fenomenologis  memberikan  deskripsi yang kaya dan lengkap tentang pengalaman dan makna manusia. Penelitian ini menggunakan pendekatan fenomenologi  karena  peneliti  ingin mencari  pengalaman  pengguna  secara mendalam dalam menggunakan aplikasi Gojek.
Dalam  penelitian  ini  penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan  cara  non-  probability  sampling, dengan menggunakan teknik self- selection sampling sebanyak 40
narasumber.  Sumber data yang peneliti
gunakan  yaitu  data  primer,  yang didapatkan dari hasil wawancara dengan informan(Sugiyono, 2015). Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung kepada pengumpul  data  tanpa  melalui  sumber lain.
Dalam  melakukan  penelitian ini,  peneliti  menggunakan  data  primer yang  diperoleh  secara  langsung  pada obyek  yang  dituju  yakni  mahasiswa UMSIDA.  Teknik  pengumpulan  data adalah  cara  peneliti  memperoleh  data yang  akan  digunakan  dalam  penelitian. Dalam  penelitian  ini  menggunakan teknik pengumpulan data melalui wawancara tidak terstruktur.
Namun  tidak  dipungkiri  terjadi kendala yang cukup berpengaruh
terhadap  hasil  penelitian  pada  saat pengumpulan  data,  yaitu  munculnya wabah Covid-19 di  Indonesia  yang pertama  kali  dikonfirmasi  sejak  tanggal 2  Maret  2020  sehingga  menghambat peneliti dalam melakukan proses pengumpulan data. Teknik
pengumpulan  data  melalui  wawancara yang  sebagian  telah  dilakukan  secara langsung  menjadi  wawancara  online melalui telepon dan voice note .
Data informasi berupa audio dan gambar  yang  telah  peneliti  dapatkan
dari  wawancara  tersebut  kemudian peneliti  akan  mengelolah  data  dengan mengubah  data  yang  berupa  audio menjadi  sebuah  transkrip  yang  siap dianalisis.  Transkrip  yang  dianalisis akan  disajikan  dalam  tampilan  yang memudahkan peneliti dalam melakukan analisis.  Penyajian  transkip  diawali dengan informasi tentang nama responden  atau  narasumber,  tanggal wawancara dan durasi wawancara. Dari data yang penulis peroleh dari wawancara tersebut, penulis akan mengklasifikasikan berdasarkan kesesuaiannya. Data yang penulis peroleh  dalam  bentuk  audio,  teks  dan gambar kemudian akan dianalisis dengan  menggunakan software aplikasi ATLAS.ti. Software tersebut  termasuk CAQDAS ( Computer Aided Qualitative Data Analysis Software ).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  data  wawancara  yang  akan diolah  menggunakan  Atlas.ti,  penulis membuat  tiga  kategori  yang  sesuai dengan  rumusan  masalah  penelitian  ini. Berikut ini adalah kategori yang penulis buat dalam Atlas.ti
Gambar  1 Network Kategori Sumber : (Atlas.ti, 2020)
Tiga  kategori  yang  penulis  buat berdasarkan dari informasi yang
terdapat  dalam  wawancara  dengan informan. Kategori pertama yaitu ekosistem gojek, yaitu penulis menggali informasi  berdasarkan  pengalaman  dari informan  layanan  apa  saja  yang digunakan.  Kategori  kedua  adalah kualitas  layanan,  yaitu  pengalaman selama  menggunakan  aplikasi  gojek dari  informan,  pengalaman  pelayanan dari pengemudi dan kesesuaian pesanan dari aplikasi.
Tiga  kategori  yang  penulis  buat berdasarkan dari informasi yang
terdapat  dalam  wawancara  dengan informan. Kategori pertama yaitu ekosistem gojek, yaitu penulis menggali informasi  berdasarkan  pengalaman  dari informan  layanan  apa  saja  yang digunakan.  Kategori  kedua  adalah kualitas  layanan,  yaitu  pengalaman selama  menggunakan  aplikasi  gojek
dari  informan,  pengalaman  pelayanan dari pengemudi dan kesesuaian pesanan dari aplikasi.
Kategori  ketiga  yaitu  loyalitas pelanggan,  penulis  akan  menggali informasi  kepada  informan  mengenai alasan menggunakan aplikasi gojek saja dan alasan menggunakan aplikasi selain gojek.  Dalam  proses  wawancara  yang telah  penulis  lakukan  sebagian  dari informan  juga  menggunakan  aplikasi selain  gojek,  maka  dari  itu  penulis membuat kategori loyalitas pelanggan.
Hasil dari penelitian yang penulis  lakukan  mengenai  pengalaman pengguna aplikasi gojek bahwa sebanyak  16  responden  menyatakan mendapatkan  pelayanan  yang  kurang baik  dari  mitra  pengemudi,  artinya sebanyak  40%  informan  mendapatkan pelayanan  yang  tidak  maksimal  dari mitra  pengemudi  gojek.  Sedangkan sebanyak  24  informan  saat  dilakukan wawancara  menyatakan  mendapatkan pelayanan  yang  memuaskan  artinya sebesar    60%  informan  belum  pernah mengalami pelayanan yang kurang baik, mayoritas  dari  informan  mendapatkan pelayanan  yang  baik  dari  para  mitra pengemudi gojek.
Gambar  2 Network kategori kualitas layanan (Sumber: Atlas.ti)
Tabel 1. Pengalaman informan
Pengalaman Memuaskan dari Informan Pengalaman Kurang Memuaskan dari Informan 1 Mitra pengemudi gojek bersikap sopan 1 Kurangnya  komunikasi  mitra  pengemudi dengan konsumen 2 Cepat saat mendapatkan driver 2 Mitra  pengemudi  kurang  memperhatikan keselamatan 3 Mitra  menjalankan  pesanan  sesuai  dengan pesanan 3 Driver tidak menguasai daerah perumahan 4 Kedatangan  mitra  pengemudi  gojek  sesuai dengan estimasi 4 Data kendaraan berbeda dengan di aplikasi 5 Mendapatkan driver yang ramah 5 Pemesanan makanan ada yang tidak lengkap Informan yang mengalami pelayanan  kurang  baik  dari  mitra pengemudi  gojek  dapat  terjadi  seperti berikut:
a. Konsumen pernah mengalami salah pemesanan  makanan  di  aplikasi gojek.
b. Konsumen merasa mitra pengemudi cuek dan kurang ramah, sehingga konsumen kurang
nyaman.
c. Kendaraan  mitra  pengemudi  gojek tidak  sesuai  dengan  data  yang terdapat pada aplikasi gojek.
d. Mitra  pengemudi  kurang  menjaga kebersihan badan sehingga
konsumen  merasa  kurang  nyaman saat di perjalanan.
e. Kondisi  motor  yang  kurang  layak juga  membuat  konsumen  tidak merasa aman dan nyaman.
Beberapa  hal  tersebut  membuat konsumen  tidak  puas  dengan  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  para mitra  pengemudi.  Meskipun  mayoritas informan  tidak  mengalami  pelayanan yang  kurang  baik,  hal  tersebut  juga dapat disimpulkan bahwa standar operasional  prosedur  dari  penyedia  jasa layanan  gojek  tidak  diterapkan  oleh semua mitra pengemudi.
Dalam  hasil  pengolahan  data dalam aplikasi Atlas.ti terdapat kategori pertama yaitu kualitas layanan. Kategori tersebut  terdapat  dua  kode  yang  saling berhubungan  dengan  kualitas  layanan, kode  pertama  yaitu  sikap  dari  mitra pengemudi  gojek.  Pada  kode  pertama pengolahan  data  dari  hasil  wawancara dengan  informan  yang  menyatakan pengalaman selama menggunakan layanan  dari  gojek.  Penulis  dapat menyatakan  bahwa  pengalaman  yang didapatkan oleh konsumen dapat berupa pengalaman  yang  memuaskan  dan
pengalaman kurang memuaskan dengan pelayanan dari mitra gojek.
Pengalaman  yang  memuaskan dari  informan  setelah  menggunakan layanan gojek yaitu, para mitra pengemudi gojek bersikap sopan dengan konsumen. Informan mengatakan  bahwa  sapaan  dari  para mitra  gojek  dapat  membuat  konsumen merasa senang, saat diperjalanan informan  juga  menceritakan  bahwa driver  dari  gojek  sering  mengajak berbincang-bincang.
Selain  itu  pengalaman  yang menyenangkan lainnya yang didapatkan oleh  informan  adalah  cepat  saat mendapatkan  driver.  Ketika  konsumen melakukan pemesanan terhadap layanan gojek,  kedatangan  mitra  pengemudi gojek  sesuai  dengan  estimasi  yang terdapat  dalam  aplikasi  gojek.  Hal tersebut  membuat  konsumen  merasa puas,  karena  cepat  menemukan  mitra pengemudi  dan  penjemputan  yang sesuai estimasi waktu.
Para  mitra  pengemudi  gojek menjalankan  pesanan  sesuai  dengan permintaan konsumen, sebagian informan  mengatakan  bahwa  ketika melakukan pemesanan di aplikasi gojek driver  menjalankan  pesanan  sesuai
dengan  yang  terdapat  pada  aplikasi gojek.
Selain pengalaman yang memuaskan,  informan  juga  merasakan
hal  lain  yaitu  pengalaman  yang  kurang memuaskan selama menggunakan layanan gojek. Pengalaman yang kurang memuaskan
diantaranya adalah kurangnya komunikasi mitra pengemudi dengan  konsumen,  saat  melakukan pemesanan  di  aplikasi  gojek,  driver tidak  melakukan  konfirmasi  terlebih dahulu  kepada  konsumen  saat  menu makanan  yang  dipesan  oleh  konsumen tidak  ada  atau  habis.  Setelah  itu makanan  yang  datang  tidak  sesuai dengan  yang  dipesan  oleh  konsumen. Hal tersebut membuat konsumen merasa  kecewa  dengan  pelayanan  dari mitra pengemudi gojek.
Pengalaman  lain  yang  kurang memuaskan  adalah  mitra  pengemudi kurang  memperhatikan  keselamatan saat  mengemudi,  seperti  mengemudi dengan  kecepatan  tinggi.  Sehingga konsumen  merasa  kurang  aman  saat menggunakan layanan dari gojek.
Informan  juga  mengalami  penjemputan yang lama karena driver tidak menguasai daerah perumahan informan.
Kode  kedua  adalah  kesuaian pemesanan,  dalam  hal  ini  pengolahan
data menggunakan aplikasi Atlas.ti akan muncul  dari  data  wawancara  mengenai pengalaman  informan  saat  melakukan pemesanan  pada  aplikasi  gojek  apakah sudah sesuai atau belum.
Pengalaman  informan  selama melakukan  pemesanan  pada  aplikasi gojek  ada  yang  sesuai  dengan  yang dipesan  dan  ada  juga  yang  mengalami pesanan yang salah dan kurang menyenagkan.  Penulis  akan  membahas mengenai  pengalaman  informan  saat melakukan  pesanan  yang  tidak  sesuai atau pengalaman kurang menyenangkan saat melakukan pemesanan.
Dari  hasil  wawancara  penulis dapat menyampaikan beberapa pengalaman  pemesana  dari  informan sebagai berikut. Mitra pengemudi gojek menghantarkan pesanan dua kali dengan rentan  waktu  hampir  sama.  Sehingga konsumen  harus  membayar  dua  kali untuk  satu  kali  pemesanan  yang dilakukan. Hal tersebut membuat konsumen  merasa  kecewa  dengan sistem yang ada pada aplikasi gojek. Konsumen merasa bingung jika kendaraan  yang  dibawa  oleh  mitra pengemudi  berbeda  dengan  data  pada aplikasi gojek. Saat melakukan pemesanan  dalam  aplikasi  gojek  data kendaraan  yang  dibawa  oleh  mitra
pengemudi  berbeda  dengan  data  pada aplikasi sehingga informan sulit menemukan driver yang akan menjemput.
Pemesanan  makanan  ada  yang tidak  lengkap,  hal  tersebut  membuat konsumen  merasa  dirugikan  dengan kurangnya  ketelitian  dari  mitra  gojek, baik  mitra  pengemudi  dan  mitra restoran.  Makanan  yang  datang  tidak sesuai  dengan  jumlah  yang  dipesan, sehingga  konsumen  merasa  dirugikan dengan kejadian tersebut.
Nota  pemesanan  yang  diberikan oleh  pengemudi  berbeda  dengan  total pembelanjaan  dari  aplikasi.  informan merasa  bahawa  pesanan  dalam  nota terlalu  banyak  dan  harus  membayar
lebih  untuk  pesanan  tersebut.  Dari kejadian tersebut informan mengungkapkan  rasa  kecewa  dengan pelayanan dan sikap dari mitra pengemudi gojek.
Dari  penjelasan  diatas  setelah dilakukan pengolahan data menggunakan aplikasi Atlas.ti
menunjukkan  bahwa  masih  banyak mitra  dari  gojek  yang  tidak  melakukan tata  tertib  yang  telah  ditetapkan  oleh manajeman  gojek.  Hal  tersebut  tentu membuat  kosnumen  merasa  kurang nyaman saat melakukan pemesanan.
Gambar  3 Kategori ekosistem layanan (Sumber: Atlas.ti)
Gambar  3  merupakan  hasil  dari pengolahan  data  pada software Atlas.ti yang  menunjukkan  ekosistem  layanan gojek. Penulis membuat kategori ekosistem  layanan  dengan  dua  kode yang  memiliki  kaitan  dengan  kategori tersebut.  Kode  pertama  yaitu  ekosistem layanan  yang  ada  di  dalam  aplikasi gojek,  dalam  kode  ini  menggali  jenis layanan  yang  digunakan  oleh  informan selama memakai aplikasi gojek.
Kode  kedua  yaitu  ekosistem layanan    diluar  aplikasi  gojek,  penulis mencoba  mennggali  pada  informan dengan  layanan  dan  kerjasama  dengan
berbagai  pihak  yang  dilakukan  oleh manajeman  gojek  berpengaruh  atau tidak  dengan  penggunaan  aplikasi  dan layanan yang tersedia.
Dari  data  yang  diperoleh  saat wawancara  penulis  dapat  membuat faktor-faktor  yang  menjadikan  layanan pesan  antar  makanan  gofood  menjadi layanan  paling  banyak  digunakan  oleh konsemen.  Berikut  ini  adalah  faktor yang membuat gofood banyak digunakan.
a. Konsumen  malas  untuk  keluar rumah membeli makanan, itu
merupakan mayoritas alasan
informan  yang  penulis  wawancara untuk menggunakan layanan gofood.
b. Adanya  diskon  dari  gofood,  alasan adanya potongan harga juga membuat konsumen menjadi tertarik untuk menggunakan
layanan gofood.
c. Restoran  yang  tersedia  dalam layanan  gofood  lebih  banyak  dari aplikasi pesaing.
d. Pelayanan yang baik dari para mitra pengemudi  dan  mitra  gofood  yaitu dari restorannya.
e. Lebih  simpel  dan  praktis  pesan makanan  melalui  layanan  gofood, karena  konsumen  hanya  perlu memesan  menggunakan  aplikasi dan  menunggu  pesanan  diantar  ke alamat tujuan.
f. Saat melakukan pemesanan dengan jumlah yang banyak maka pembayaran  dengan  gopay  juga
mendapat  potongan  yang  besar,  itu merupakan salah satu alasan konsumen  menggunakan  layanan gofood.
Pengguna  layanan  terbanyak selanjutnya  adalah  goride,  dari  hasil pengolahan  data  pada  aplikasi Atlas.ti beberapa faktor yang membuat
informan  menggunakan  layanan  goride adalah sebagai berikut.
a. Efisien,  salah  satu  alasan  informan menggunakan layanan goride adalah karena efisien saat
melakukan  pemesanan  transportasi melalui aplikasi gojek.
b. Murah, dibandingkan dengan angkutan transportasi lainnya harga yang  terdapat  pada  aplikasi  gojek lebih  murah  sehingga  konsumen tertarik  menggunakan  goride  untuk mobilitas.
c. Driver lebih  banyak,  informan
menyebutkan bahwa ketika melakukan pemesanan dengan aplikasi gojek lebih cepat
mendapatkan driver dibandingkan saat menggunakan aplikasi grab.
d. Pelayanan yang baik, alasan tersebut  dikatakan  oleh  informan saat  menggunakan  layanan  goride mitra  pengemudi  sangat  ramah  dan sopan dengan konsumen.
e. Potongan  harga,  dengan  adanya promo  dan  diskon  dari  gojek membuat konsumen tertarik menggunakan layanan goride karena mendapatkan potongan
harga dapat membantu konsumen.
Kode  kedua  dalam  pengolahan data  Atlas.ti    adalah  ekosistem  diluar
aplikasi  gojek,  dalam  kode  ini  penulis menggali  pengalaman  informan  selama menggunakan  aplikasi  gojek  dengan layanan  atau  kerjasama  dengan  pihak lain diluar aplikasi gojek. Dalam hal ini dalam  bentuk  penggunaan  ekosistem layanan  gopay,  karena  penggunaan dompet  digital  gopay  tidak  terbatas dalam  aplikasi  gojek  saja.  Gopay  dapat digunakan dengan mitra yang bekerjasama  dengan  gojek,  seperti minimarket,  marketplace,  dan  mitra usaha  dari  gofood  yang  menyediakan pembayaran lewat gopay.
Hasil  dari  wawancara  yang penulis  lakukan  menunjukkan  bahwa mayoritas informan pernah menggunakan metode pembayaran
gopay  dalam  aplikasi  gojek.  Sebanyak 60%  informan  pernah  menggunakan pembayaran  gopay  saat  melakukan pemesana pada aplikasi gojek.
Sedangkan sebagian lainnya yaitu  40%  informan  belum  pernah menggunakan metode pembayaran gopay  saat  melakukan  pemesana  pada aplikasi  gojek.  Dari  jumlah  mayoritas informan  yang  pernah  menggunakan pembayaran  gopay,  tidak  semua  selalu menggunakan pembayaran gopay secara rutin.

## KESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  ini  dapat dinyatakan
menjadi beberapa kesimpulan  inti  yang  dapat  menjawab
rumusan  masalah  penelitian  ini, dan sesuai dengan tujuan awal penelitian.
Bahwa  sebanyak  75%  informan pada  penelitian  ini  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  oleh  mitra gojek.  Meskipun  pernah  mengalami kejadian  yang  tidak  sesuai  dengan standar operasional prosedur dari gojek, mayoritas  informan  masih  merasa  puas dengan pelayanan yang diberikan.
Layanan dengan jumlah pengguna  terbanyak  adalah  gofood dengan jumlah informan yang
menggunakan  sebanyak  36  orang.
Layanan kedua yang memiliki pengguna  terbanyak  adalah  goride, informan  yang  menggunakan  layanan tersebut sebanyak 32 informan. Tingkat loyalitas  pelanggan  pada  mahasiswa  di MSIDA  cukup  tinggi  dengan  jumlah 52%  informan  setia  menggunakan aplikasi gojek.

## DAFTAR PUSTAKA
Alvara  Strategic.  (2019). Laporan Perilaku dan Preferensi KonsumenMillennial Indonesia terhadap  Aplikasi  E-Commerce 2019 .
Atlas.ti.  (2020).  ATLAS.ti  Scientific Software Development GmbH. Daily  Social  Indonesia.  (2017). Report On-Demand Services in Indonesia . gojek.com.  (2019).  Layanan  Gojek. Retrieved  October  22,  2019,  from https://www.gojek.com/
Grab.com.  (2019).  Grab,  Decacorn Pertama  di  Asia  Tenggara  –  Grab your  Everyday  Super  App|  Grab. Retrieved  October  9,  2019,  from https://www.grab.com/id/
Kahija,  Y.  La.  (2017). Penelitian
Fenomenologi  Jalan  Memahami Pengalaman  Hidup .  (G.  Sudibyo, Ed.)  (3rd  ed.).  Daerah  Istimewa Yogyakarta: PT Kanisius Yogyakarta. Sugiyono.  (2015). Metode  Penelitian
Kualitatif,  Kuantitatif  dan  R&D . Bandung: Alfabeta.