## TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RESEP DI INSTALASI FARMASI RSIA SINTA BANDAR LAMPUNG
Gusti Ayu Rai Saputri 1 , Sriana 1 , Nofita 1

## ABSTRACT
Patient satisfaction is defined as the customer's response to the discrepancy between the previous level of importance and the actual performance he feels after  use.  One  of  the  factors  to  analyze  patient  satisfaction  is  prescription service  speed.  The  extent  to  which  the  quality  and  professionalism  of pharmaceutical  installations  in  serving  prescriptions  from  patients,  both prescription drugs and recipes for concoction. The aim of the study was to find out the level of consumer satisfaction with the quality of prescription services at  the  RSIA  Pharmacy  Installation  in  Sinta  Bandar  Lampung  in  2018. Explanatory research with a quantitative approach. The study population was all  patients  visiting  RSIA  Sinta  Bandar  Lampung  with  an  average  of  150 people  per  month  with  a  sample  of  95  people.  Data  analysis  uses  T-Test statistics to test the influence of the independent variables on the dependent variable partially and F-Test to test the effect of independent variables on the dependent  variable  simultaneously.  Tangible,  Empathy,  Responsiveness, Reliability,  and  Assurance  Dimensions  prescription  services  jointly  influence consumer satisfaction at RSIA Pharmacy Installation, Sinta Bandar Lampung f count  61.480>  f  table  2.460  (f  count>  f  table).  The  implication  is  that  all dimensions  of  prescription  service  quality  have  been  quite  good.  RSIA Pharmacy Installation Sinta Bandar Lampung needs to maintain and improve prescription services.
Keywords : Consumer Satisfaction, Prescription Service Quality

## ABSTRAK
Kepuasan pasien didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya  setelah  pemakaian.  Salah  satu  faktor  untuk  menganalisis  dari kepuasan  pasien  yaitu  kecepatan  pelayanan  resep.  Sejauh  mana  kualitas  dan profesionalisme dari instalasi farmasi dalam melayani resep dari pasien, baik itu resep obat jadi maupun resep obat racikan.  Tujuan penelitian  diketahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan resep di Instalasi Farmasi RSIA Sinta  Bandar  Lampung  Tahun  2018.  Jenis  penelitian Explanatori  (Explanatory Research) dengan  pendekatan  kuantitatif . .  Populasi  penelitian  seluruh  pasien yang  berkunjung  RSIA  Sinta  Bandar  Lampung  dengan  rata-rata  sebanyak  150 orang per bulan dengan sampel sebanyak 95 orang. Analisa data menggunakan statistik Uji  T untuk  mengujii  pengaruh  variabel  independen  terhadap  variabel dependen secara parsial dan Uji F untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap  variabel  dependen  secara  simultan . Dimensi Tangible,  Emphaty, Responsiveness,  Reliability, dan Assurance pelayanan  resep  secara  bersama- sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Instalasi Farmasi RSIA Sinta Bandar Lampung f hitung 61,480 > f tabel 2,460 ( f hitung > f tabel ).  Implikasi bahwa  semua  dimensi  kualitas  pelayanan  resep  telah  cukup  baik.  Instalasi Farmasi RSIA Sinta Bandar Lampung perlu mempertahankan dan meningkatkan pelayanan resep.
Kata Kunci :  Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan Resep

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit  sebagai  salah satu  pemberi  pelayanan  kesehatan,
pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan bagi
pasiennya. Dalam konsep perspektif mutu  total (perspectif  total  quality) dikatakan bahwa pasien merupakan penilai terakhir dari kualitas, sehingga  kualitas  dapat  dijadikan salah satu senjata
untuk
mempertahankan  pasien  di  masa yang
akan
datang. Kualitas
pelayanan  sangat  penting  dalam meningkatkan kepuasan pasien dan dengan sendirinya
akan menumbuhkan  citra  baik  bagi rumah sakit tersebut.
Menurut  Peraturan  Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  No. 35  tahun  2014  tentang  Standar Pelayanan Kefarmasian adalah tolak ukur  yang  dipergunakan  sebagai pedoman  bagi  tenaga  kefarmasian dalam
menyelenggarakan pelayanan  kefarmasian.  Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan
bertanggung  jawab  kepada  pasien yang  berkaitan  dengan  sediaan farmasi  dengan  maksud  mencapai hasil
yang pasti untuk meningkatkan mutu
kehidupan pasien.
Salah  satu  faktor  untuk menganalisis  dari  kepuasan  pasien yaitu  kecepatan  pelayanan  resep.
Sejauh mana kualitas dan profesionalisme dari instalasi farmasi  dalam  melayani  resep  dari pasien,  baik  itu  resep  obat  jadi maupun resep obat racikan. Peraturan Menteri Kesehatan Republik  Indonesia  Nomor    73 Tahun 2016 tentang
Standar Pelayanan  Kefarmasian  di  Apotek sudah  memberikan  rentang  standar waktu  untuk  resep  tersebut,  yaitu antara  15-30  menit  (Kemenkes  RI, 2016).
Kepuasan dimulai dari
penerimaan  terhadap  pasien  dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah
sakit.
Pelayanan  dibentuk  berdasarkan  5 prinsip service quality yang meliputi 5  dimensi  yaitu tangible,  reliability, assurance, empathy dan responsiveness (Nursalam, 2014).
RSIA  Sinta  Bandar  Lampung merupakan  salah  satu  rumah  sakit Ibu  dan  Anak  dengan  tipe  C  di Bandar  Lampung  yang  beroperasi sejak  tahun  2014.  Berdasarkan catatatan  Rekam  Medik  Bagian Rawat  Jalan  RSIA  Sinta  Bandar Lampung
pada tahun 2017 didapatkan jumlah rata-rata
kunjungan  pasien  sebanyak  150 orang  per  bulan  yang  melakukan pengobatan  rawat  jalan  baik  di Bagian  Kebidanan  maupun  Bagian Anak.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan,  diperoleh  data  dari
Bagian  Humas  RSIA  Sinta  Bandar Lampung  sepanjang  tahun  2017 terdapat  24  laporan  pengaduan terhadap  keluhan  pasien  maupun keluarga pasien terhadap pelayanan farmasi. Dari 24 laporan pengaduan yang  masuk  dan  dari  pengaduan tersebut  pasien  masih  banyak mengeluhkan lamanya waktu menerima obat, kurangnya informasi  mengenai  dosis  dan  cara pemakaian obat yang diberikan oleh
dokter.

## METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah Explanatori ( Explanatory Research ) dengan pendekatan  kuantitatif,  penelitian dilakukan  di  Instalasi  Farmasi  RSIA Sinta Bandar Lampung. Pada penelitian ini metode yang
digunakan  untuk  mengumpulkan data  adalah  Angket  (kuesioner) agar  diperoleh  data  yang  akurat secara  langsung  dari  orang-  orang yang  akan  dimintai  data.  Untuk memperoleh  data  pendukung  yang dibutuhkan dari sumber yang dapat dipercaya,  maka  digunakan  teknik dokumentasi.  Teknik  dokumentasi
berguna  untuk  memperoleh  data tentang  jumlah  pasien  dan  data tentang  gambaran  umum  RSIA Sinta  Bandar  Lampung  dan  data- data lain yang mendukung.
Populasi  penelitian  adalah seluruh  pasien  yang  berkunjung  ke RSIA Sinta Bandar Lampung dengan rata-rata  sebanyak  150  orang  per bulan.  Uji  hipotesis  menggunakan Uji  partial      (uji  t)  dan  uji  simultan (uji  F)  yang  digunakan  untuk menguji  apakah  setiap  variabel independen ( Tangible, Empati, Responsiveness, Reliability , Assurance )  mempunyai  pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel  dependen  yaitu  Kepuasan Konsumen secara parsial.
Koefisien  determinasi  pada regresi linear dapat diartikan sebagai  besar  kemampuan  semua variabel  bebas  dalam  menjelaskan varians dari variabel terikatnya. Bila koefisien  determinasi r 2 =0,  berarti variabel  bebas  tidak  mempunyai pengaruh  sama  sekali  terhadap variabel  tidak  bebas.  Sebaliknya, jika  koefisien  determinasi r 2 =1, berarti variabel terikat 100%
dipengaruhi  oleh  variabel  bebas. Karena  itu  letak r 2 berada  dalam selang (interval) antara 0 dan 1.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1.
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden di Instalasi Farmasi RSIA Sinta
Bandar Lampung Bulan Mei Tahun 2018 No. Karakteristik Responden F % 1. Jenis Kelamin Laki-laki 49 51,6 Perempuan 46 48,4 2. Umur ≤ 20 tahun 4 4,2 21 – 30 tahun 43 45,3 31 – 40 tahun 37 38,9 41 – 50 tahun 8 8,4 > 50 Tahun 3 3,2 3. Pendidikan Rendah (Tamat SD/ SMP atau Sederajat) 27 28,4 Menengah (Tamat SMA atau Sederajat) 56 58,9 Tinggi (Tamat Perguruan Tinggi) 12 12,6 4. Pekerjaan PNS/ TNI/ POLRI 14 14,7 Pegawai Swasta 25 26,3 Wiraswasta 48 50,5 Pelajar/ Mahasiswa 3 3,2 Buruh 5 5,3 Tabel 2. Deskripsi Hasil Penelitian No Indikator Jumlah Responden Nilai Rata- Rata Kategori Interpretasi Tingkat Kepuasan (%) 1  Tempat duduk ruang tunggu di Instalasi Farmasi sudah cukup baik 95 3,88 Baik 77.68 2  Obat-obat di Instalasi Farmasi sudah cukup lengkap 95 3,85 Baik 77.05 3  Petugas berpenampilan rapi dan berpakaian seragam 95 3,86 Baik 77.26 4  Kebersihan ruang tunggu sudah cukup baik 95 3,89 Baik 77.89
5  Fasilitas AC maupun TV ada diruang tunggu membuat nyaman 95 3,92 Baik 78.32 6  Petugas bersikap simpatik dan mampu memberikan ketenangan terhadap keluhan pasien 95 4,26 Baik 85.26 7  Petugas memberikan informasi obat yang mudah dimengerti oleh pasien 95 4,17 Baik 83.37 8  Petugas apotek selalu bersikap sopan kepada pasien 95 3,96 Baik 79.16 9  Apoteker melakukan eyes contact langsung dengan pasien 95 3,84 Baik 76.84 10  Petugas apotek berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan pasien 95 4,03 Baik 80.63 11  Resep dikerjakan tepat waktu (15 - 30 menit) 95 4,17 Baik 83.37 12  Petugas apotek melayanan dengan cepat dan segera 95 3,94 Baik 78.74 13  Petugas selalu ada di ruang penerima resep 95 4,06 Baik 81.26 14  Petugas apotek dengan cepat memahami kebutuhan pasien 95 3,80 Baik 76.00 15  Apotek beroperasi setiap hari selama 24 jam 95 3,77 Baik 75.37 16  Petugas apotek memahami kebutuhan spesifik pasien 95 4,12 Baik 82.32
17  Petugas apotek menjelaskan tentang dosis/ banyaknya obat yang harus diminum 95 4,20 Sangat Baik 84.00 18  Petugas apotek menjelaskan cara penyimpanan obat 95 4,00 Baik 80.00 19  Prosedur pengambilan obat mudah dimengerti 95 3,76 Baik 75.16 20  Pasien mudah untuk memperoleh informasi tentang obat- obatan yang ada di resep 95 3,83 Baik 76.63 21  Petugas bersifat jujur dan dipercaya 95 4,01 Baik 80.21 22  Pelayanan farmasi yang diberikan dijamin mutunya 95 4,18 Baik 83.58 23  Petugas apotek menjaga privacy pasien 95 3,96 Baik 79.16 24  Kecepatan pelayanan obat di apotek sesuai dengan yang diharapkan 95 4,04 Baik 80.84 25  Tarif obat di apotek sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima 95 3,89 Baik 77.89 26  Bagaimana aspek bukti langsung ( Tangibles) menurut anda 95 4,27 Sangat Baik 85.47 27  Bagaimana aspek kehandalan ( Reliability) menurut anda 95 4,25 Sangat Baik 85.05
28  Bagaimana aspek jaminan ( Assurance) menurut anda 95 4,12 Baik 82.32 29  Bagaimana aspek tanggapan ( Responsiveness) menurut anda 95 4,09 Baik 81.89 30  Bagaimana aspek Empati ( emphaty) menurut anda 95 4,04 Baik 80.84
Tabel 3.
Hasil Uji Regresi Linear Berganda Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi RSIA Sinta Bandar Lampung Bulan Mei Tahun 2018
Variabel B (Koefisien Regresi) T Sig Constant 1,356 1,164 0,247 Dimensi Tangible 0,144 2,892 0,005 Dimensi Empati 0,227 3,442 0,001 Dimensi Responsiveness 0,178 2,821 0,006 Dimensi Reliability 0,248 3,912 0,000 Dimensi Assurance 0,179 2,583 0,011 Tabel 4.
Hasil Uji Regresi Linear Berganda Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi RSIA Sinta Bandar Lampung Bulan Mei Tahun 2018
Variabel Jumlah Responden % Probabilitas Signifikan Dimensi Tangible 95 5% 0,005 Dimensi Empati 0,001 Dimensi Responsiveness 0,006 Dimensi Reliability 0,000 Dimensi Assurance 0,011 Tabel 5.
Hasil Uji F (Simultan) Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi RSIA Sinta Bandar Lampung
Bulan Mei Tahun 2018 Variabel Jumlah Responden % Signifikan Dimensi Tangible 95 5% Dimensi Empati Dimensi Responsiveness 0,000 Dimensi Reliability Dimensi Assurance
Tabel 6.
Hasil Koefisien Determinasi Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi RSIA Sinta
Bandar Lampung Bulan Mei Tahun 2018 Variabel Jumlah Responden p-value R Square % Kepuasan Dimensi Tangible 95 0,775 Dimensi Empati Dimensi Responsiveness 77,5
Dimensi Reliability Dimensi Assurance
Karakteristik responden pada tabel  1  menunjukkan  bahwa  pada responden  dengan  jenis  kelamin laki-laki
sebanyak
49 orang
(51,6%)  lebih  banyak  dari  pada responden  perempuan  46  orang (48,4%).
Subjek
penelitian berdasarkan  umur  diperoleh  nilai tertinggi pada kisaran umur 21 – 30 tahun  sebanyak  43  orang  (45,3%) dan yang terendah usia > 50 tahun (3,2%).  Hal  ini  dapat  dikatakan bahwa  sebagian  besar  pasien  yang menebus  obat  di  Instalasi  Farmasi RSIA Sinta Bandar Lampung banyak
didominasi oleh pasien yang berumur
produktif. Pendidikan responden  menunjukkan  bahwa pendidikan responden terbesar SMA yaitu  sebanyak  56  orang  (58,9%) dan pendidikan responden terendah Perguruan Tinggi yaitu sebanyak 12
orang (12,6%). Hal ini menunjukkan  bahwa  makin  tinggi pendidikan  seseorang  makin  lebih peduli
kepada kesehatannya.
Selanjutnya  pekerjaan  responden yaitu 48
responden (50,5%)
bekerja  sebagai  wiraswasta,  25 responden (26,3%) bekerja sebagai pegawai  swasta,  14  responden (14,7%)  sebagai  PNS/  TNI/  POLRI, buruh sebanyak 5 responden (5,3%),  dan  pelajar/  mahasiswa sebanyak  3  responden  (3,2%).  Hal ini  kemungkinan  disebabkan  oleh pekerjaan  yang  menumpuk,  stres dan  kurangnya  gerakan  badan dalam  bekerja  sehingga  kondisi  ini menyebabkan mereka mudah menderita suatu penyakit.

## Deskripsi Variabel Penelitian
Kepuasan konsumen
berdasarkan  tabel  2  dari  seluruh dimensi pelayanan didapatkan
tingkat  kepuasan  konsumen  berada dalam
kategori baik
(skor 68–83%),  bahkan  dalam  aspek bukti langsung ( tangible) dan aspek kehandalan ( Reliability) berada dalam  kategori  sangat  baik  (skor 84–100%).  Hal  ini  menunjukkan bahwa  kualitas  pelayanan  resep  di Instalasi Farmasi RSIA Sinta Bandar Lampung  sudah  baik,  sehingga
perlu  dipertahankan  dan  lebih ditingkatkan lagi untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen 1. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Nilai  konstanta  kepuasan pasien  sebesar  1,356  menunjukkan bahwa semakin meningkat pelayanan  yang  diberikan  akan berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien. Nilai koefisien regresi terendah  terdapat  pada  variabel dimensi tangible yaitu 0,144 diikuti oleh variabel dimensi responsiveness 0,178, varibel dimensi  assurance  0,179,  variabel
dimensi  empati  0,227,  serta  nilai koefisien tertinggi yaitu pada
variabel  dimensi  reliability  sebesar
0,248. Data pada tabel 2
menunjukkan  bahwa  nilai  rata-rata tertinggi  pada  variabel  empati, indikator  1  yaitu  petugas  bersikap simpatik  dan  mampu  memberikan ketenangan terhadap keluhan pasien dengan nilai rata-rata sebesar  4,26.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  sikap  simpatik  dari  petugas di  Instalas  Farmasi  RSIA  Sinta Bandar  Lampung  membuat  para konsumen yang berkunjung merasa aman  dan  nyaman  dalam  menebus obat. Sikap simpatik petugas
membuat  para  konsumen  merasa dihargai  dan  diperlakukan  dengan baik.  Menurut  Rangkuti  (2009) empati  adalah  rasa  peduli  untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelangan, memahami  kebutuhan  pelanggan, serta  kemudahan  untuk  dihubungi.
Dalam  hal  ini  setiap  anggota perusahaan hendaknya dapat
mengelola  waktu  agar  mudah dihubungi, baik melalui telepon atau bertemu langsung. Anggota
perusahaan  juga  harus  memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang  seperti  anak  kecil  yang menginginkan  segala  sesuatu  atau pelanggan  terkadang  seperti  orang tua yang cerewet.
Indikator  kualitas  pelayanan resep  yang  memiliki  nilai  rata-rata terendah  pada  variabel  reliability yaitu  prosedur  pengambilan  obat mudah  dimengerti  sebesar  3,76. Menurut  Rangkuti  (2009)  dimensi reliability
(kehandalan) adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan  sesuai  yang  dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.  Dalam  unsur  ini, pemberi jasa dituntut untuk menyediakan  jasa  yang  handal. Jasa  yang  diberikan  jangan  sampai mengalami  kegagalan,  dengan  kata lain  jasa  tersebut  selalu  baik.  Para anggota  perusahaan  juga  harus jujur dalam menyelesaikan masalah
sehingga  pelanggan  tidak  merasa ditipu.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa prosedur  pengambilan  obat  di Instalasi Farmasi RSIA Sinta Bandar Lampung  perlu  diperbaiki  dengan menempelkan  poster  atau  gambar prosedur  pengambilan  obat  di dinding  apotek  sehingga  para konsumen dapat memahami prosedur  pengambilan  obat  yang benar  sehingga  akan  meningkatkan kualitas  pelayanan  resep  di  RSIA Sinta Bandar Lampung.
Indikator  lain  yang  memiliki nilai  terendah  dengan  interpretasi baik  adalah    apotek  beroperasi setiap  hari  selama  24  jam  3,77, petugas  apotek  dengan  cepat memahami  kebutuhan  pasien  3,80, pasien  mudah  untuk  memperoleh informasi tentang obat-obatan yang ada  di  resep  3,83,  apoteker melakukan eyes  contact langsung dengan  pasien  3,84,  obat-obat  di Instalasi  Farmasi  sudah  cukup lengkap
3,85,
petugas berpenampilan  rapi  dan  berpakaian seragam 3,86, tempat duduk ruang tunggu  di  Instalasi  Farmasi  sudah cukup  baik  3,88,  kebersihan  ruang tunggu sudah cukup baik 3,89, tarif obat  di  apotek  sesuai  dengan kualitas  pelayanan  yang  diterima 3,89,  fasilitas  AC  maupun  TV  ada diruang  tunggu  membuat  nyaman 3,92,  petugas  apotek  melayanan dengan  cepat  dan  segera  3,94,
petugas  apotek  selalu  bersikap sopan  kepada  pasien  3,96,  dan Petugas  apotek  menjaga  privacy pasien  3,96.  Hasil  ini  menunjukkan bahwa  indikator  kualitas  pelayaan resep  di  Instalasi  Farmasi  RSIA Sinta Bandar Lampung masih belum dilakukan secara optimal.
Sedangkan  untuk  indikator yang memiliki nilai rata-rata tertinggi dengan interpretasi sangat baik yaitu petugas apotek menjelaskan tentang dosis/ banyaknya obat yang harus diminum  4,20.  Dari  data  diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan resep di Instalasi Farmasi RSIA Sinta Bandar Lampung  yaitu  petugas  apotek menjelaskan tentang dosis/ banyaknya obat yang
harus diminum nilai sangat baik.

## 2. Hasil Uji Partial (Uji t)
Dari  data  pada  tabel  4 menunjukkan bahwa seluruh variabel  memiliki  nilai  signifikan  < 0,05.  Hal  ini  dapat  disimpulkan bahwa  secara  statistik  semua variabel  kualitas  pelayanan  resep yaitu dimensi tangible 0,005, dimensi empati 0,001,  dimensi responsiveness 0,006, dimensi reliability 0,000, dan dimensi assurance 0,011 menunjukkan adanya  pengaruh  yang  signifikan terhadap kepuasan
konsumen,
dimana  nilai  probabilitas  t  sig  <
0,05. Hal ini sejalan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Tri Sutrisna  (2016)  dengan  judul Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap  Pelayanan  Resep  Di Apotek  Kimia  Farma  286  Padang Asri. Hasil  perhitungan  dan  analisa data  yang  diperoleh  skor  rata-rata pada setiap indikator sebagai
berikut  indikator responsiveness dengan  skor  rata-rata  3,14  dengan klasifikasi  puas,  indikator reliability dengan  skor  rata-rata  3,13  dengan klasifikasi puas, indikator assurance dengan  skor  rata-rata  3,28  dengan klasifkasi  sangat  puas,  indikator empathy dengan  skor  rata-rata
3,17 dengan klasifikasi puas, indikator tangible dengan skor rata- rata  3,19  dengan  klasifikasi  puas. Secara  keseluruhan  diperoleh  skor rata-rata  3,18  dengan  klasifikasi konsumen  puas  dengan  pelayanan kefarmasian di Apotek Kimia Farma 286 Padang Asri.

## 3. Hasil Uji F (Simultan)
Berdasarkan tabel 5
menunjukkan  pengujian  statistik dengan menggunakan uji F, dimana tingkat  signifikan  yang  diperoleh lebih kecil yakni sebesar 0,000 dari standar  signifikan  yakni  5%  atau 0,05,  maka  dapat  disimpulkan bahwa  variabel  independen  yang
terdiri dari dimensi tangible dimensi empati ,  dimensi responsiveness , dimensi reliability ,  dan  dimensi assurance berpengaruh  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil yang  sama  juga  dilakukan  oleh Maharani  (2016)  dimana  tingkat signifikan yang diperoleh lebih kecil yakni  sebesar  0,000  dari  standar signifikan yakni 5% atau 0,05.

## 4. Hasil Koefisien Determinasi
Hasil  perhitungan  koefisien determinasi diperoleh nilai R Square sebesar 0,775. Hal ini menunjukkan nilah R  Square sebesar  0,775  pada variabel  dimensi tangible dimensi empati ,  dimensi responsiveness , dimensi reliability ,  dan  dimensi assurance mampu menjelaskan
kepuasan
konsumen
sebesar 77,5%,  sementara  sisanya  sebesar 22,5%  dijelaskan  oleh  faktor  lain yang  tidak  dimasukkan  dalam penelitian  ini.  Menurut  Ghozali
(2009) besarnya koefisien determinasi secara  parsial  variabel bebas  terhadap  variabel  terikat dapat diketahui dari skor R 2 atau nilai  R  Square  pada  tabel  model summary . Koefisien  determinasi secara  simultan  diperoleh  dari besarnya R 2 atau nilai  R  square pada  tabel  model  summary . Nilai R square
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam  menjelaskan  variabel  terikat
amat terbatas. “Nilai yang mendekati 1 berarti variabel- variabel  bebas  memberikan  hampir semua  informasi  yang  dibutuhkan untuk  memprediksi  variasi  variabel terikat”.  Dengan  demikian  dapat disimpulkan
bahwa kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan resep di Instalasi Farmasi RSIA Sinta Bandar Lampung  dirasakan  sudah  baik sehingga  perlu  dipertahankan  dan lebih
ditingkatkan
lagi agar kepuasan
konsumen
semakin
bertambah.
KESIMPULAN Hasil penelitian
menunjukkan
variabel dimensi
Tangible,  Empati,  Responsiveness, Reliability  dan  Assurance Pelayanan
Resep berpengaruh signifikan terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen di Instalasi Farmasi RSIA
Sinta Bandar Lampung dengan nilai signifikan  0,000  ( p-value <  0,05).
Koefisien determinasi yang dihasilkan  adalah  sebesar  0,775 yang  berarti  tingkat  kepuasan konsumen  terhadap  kelima  variabel sebesar 77,5%.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2010. Prosedur
Penelitian  :  Suatu  Pendekatan Praktek.  Edisi  Revisi. Jakarta. Rineka Cipta. Ghozali,  Imam.  2009. Aplikasi
Analisis  Multivariate  Dengan Program  SPSS .  Semarang. Penerbit Universitas Diponegoro. Kemenkes  RI.  2016.  Peraturan Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia  Nomor  72  Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di
Rumah Sakit. Jakarta.
Kementerian  Kesehatan  RI.  2016. Profil  Kesehatan  Indonesia
Tahun 2015. Jakarta. Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan  :  Aplikasi  dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi  4. Jakarta.
Salemba Medika
Rangkuti,  Freddy.  2009. Strategi Promosi  yang  Kreatif  dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication .
Jakarta . Gramedia. Sugiyono.  2013. Metode  Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung. Alfabeta. Walgito, B. 2010. Pengantar Psikologi Umum . Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta.
Wijaya,  Tony.  2011. Manajemen Kualitas  Jasa .  Cetakan  ke-1. Jakarta. Wijono.  2008. Manajemen  Mutu Rumah  Sakit  dan  Kepuasan Pasien  Prinsip  dan  Praktik. Surabaya.  CV  Duta  Prima Airlangga. Yusmainita.  2010. Pemberdayaan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Pemerintah  bagian  II.  Tempo 2010 .  Diakses  dari  www. Tempo.co.id/medika/asip/012 005/top-i.htm tanggal 24
Februari 2018.