## JSTI

## Jurnal Sistem Teknik Industri
*Corresponding author at: Universitas Teuku Umar, Meulaboh
E-mail address: sofiyanurriyanti@utu.ac.id https://doi.org/10.32734/jstiv23i1.4773 Attribution-NonCommercial 4.0 International. Some rights reserved Copyright © 2021 Published by Talenta Publisher, ISSN: 1411-5247 e-ISSN: 2527-9408 Journal Homepage: http://talenta.usu.ac.id/jsti

## Analisis  Kepuasan  Pelanggan  terhadap  Kualitas Pelayanan Jasa Ekspedisi dengan Metode Servqual dan Data Envelopment Analysis (DEA) di Kota Meulaboh
Arie Saputra 1 , Sofiyanurriyanti 2
1,2,3 Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Teuku Umar, Meulaboh
Abstract. Assessment  of  service  performance  is  important  for  the  sustainability  and existence of the company in the market. Objective performance measurement can be done to see the internal strength of the company and can also show how the company competes with companies  that  cover  the  same  area.  J&T  Express  Meulaboh,  which  is  a  shipping  service company  in  Meulaboh  City,  has  never  measured  customer  satisfaction,  the  management considers the services provided to be quite good, seen from visitors who use their services. An  assessment  of  the  company's  performance  has  not  been  carried  out  so  that  it  is  not maintained  whether  it  has  used  its  resources  efficiently  and  optimally.  Measurement  of company service performance is carried out using the Service Quality (Servqual) method to measure  the  level  of  customer  satisfaction  and  the  Data  Envelopment  Analysis  (DEA) method  to  measure  the  company's  efficiency  value.  The  result  of  the  5  servqual  gap calculation  shows  that  all  service  quality  attributes  owned  by  J&T  Express  Meulaboh  are negative, which indicates that J&T Express service performance has not met the expectations of customers who use its services. The results of calculations using the DEA method show that J&T Express Meulaboh is quite good and efficient with an efficient value of 1.
Keyword: Service Quality, Customer Satisfaction, Performance, Gap, Efficiency
Abstrak. Penilaian mengenai  kinerja pelayanan  penting dilakukan demi keberlangsungan dan eksistensi  perusahaan dipasaran. Pengukuran kinerja  secara objektif  dapat dilakukan untuk mengetahui kekuatan internal yang dimiliki perusahaan dan juga dapat menunjukkan bagaimana  perusahaan  berkompetisi  dengan  perusahaan  sejenis  dalam  lingkup  wilayah yang sama. J&T Express Meulaboh yang merupakan perusahaan jasa pengiriman barang di Kota  Meulaboh  belum  pernah  melakukan  pengukuran  kepuasan  pelanggan,  pihak manajemen menganggap pelayanan yang diberikan telah cukup baik dilihat dari pengunjung yang menggunakan jasanya. Penilaian terhadap kinerja perusahaan juga belum dilakukan sehingga  perusahaan  tidak  mengetahui  apakah  telah  menggunakan  sumber  daya  yang dimiliki dengan efisien dan optimal. Pengukuran kinerja  pelayanan perusahaan dilakukan dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) untuk mengetahui tingkat kepuasan pelangaan dan metode Data Envelopment Analysis (DEA) untuk mengetahui nilai efisiensi perusahaan. Hasil perhitungan gap 5 servqual menunjukkan bahwa seluruh atribut kualitas pelayanan  yang  dimiliki  oleh  J&T  Express  Meulaboh  bernilai  negatif,  yang  menunjukkan bahwa  kinerja  pelayanan  J&T  Express  belum  memenuhi  ekspektasi  pelanggan  yang menggunakan jasanya. Hasil pehitungan dengan menggunakan metode DEA menunjukkan
bahwa  J&T  Express  Meulaboh  telah  beroperasi  cukup  baik  dan  efisien  dengan  mendapat nilai efisiensi relatif sebesar 1
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Kinerja, Gap, Efisiens
Received 22 October 2020 | Revised 26 December 2020 | Accepted 25 January 2021

## 1. Pendahuluan
Kualitas  pelayanan  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Peningkatan  kualitas pelayanan berbanding positif terhadap peningkatan kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa [1].
Kualitas pelayanan dalam  industri jasa adalah salah satu unsur penting untuk diperhatikan. Hal ini  disebabkan  oleh  kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  alat  yang  digunakan  untuk mengukur  kinerja  organisasi[2].  Kualitas  jasa  adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan [3].
Kinerja  perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik  terhadap  konsumen  akan menggambarkan  kemampuan  perusahaan  bersaing  dengan  perusahaan  lain  yang  sejenis  pada suatu daerah yang sama. Pengukuran kinerja dapat secara objektif membandingkan kemampuan organisasi tidak berdasarkan kekuatan internal yang dimiliki saja, tetapi menunjukkan bagaimana perusahaan  berkompetisi  secara  eksternal  dengan  perusahaan  sejenis  lainnya.  Penilaian  atribut kinerja dapat disesuaikan dengan atribut pelayanan jasa, sehingga penilaian terhadap kinerja juga akan melihat kualitas pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan.
J&T Express adalah Salah satu perusahaan ekspedisi yang ada di kota Meulaboh. Perusahaan ini sudah  beroperasi  selama  empat  tahun  dikota  Meulaboh,  dengan  kantor  cabang  terletak  di  Jln, Teuku Umar Meulaboh, Kabupaten Aceh Barat. Dalam kegiatan pelayanan yang dilakukan pihak perusahaan  berupaya  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  optimal.  Tetapi,  berdasarkan observasi awal yang telah dilakukan terhadap beberapa pelanggan yang pernah menggunakan jasa ekspedisi  J&T Express Meulaboh,  mengungkapkan  bahwa  masih  terdapat  beberapa  hal  yang membuat pelanggan merasa tidak puas dengan layanan yang ditawarkan. Beberapa diantaranya adalah  paket  kiriman  tidak  sampai  ditujuan  sesuai  dengan  waktu  yang  dijanjikan,  adanya kerusakan  pada  produk  saat  pengiriman,  juga  beberapa  petugas  tidak  mampu  memahami pelayanan yang ditawarkan. Dilain sisi pihak J&T Express Meulaboh belum pernah melakukan tingkat pengukuran kepuasan pelanggan. Pihak J&T Express beranggapan bahwa pelayanan yang diberikan  sudah  cukup  baik  dikarenakan  pengunjung  yang  menggunakan  jasanya  telah  cukup banyak. Selain itu juga, J&T Express Meulaboh juga belum melakukan penilaian terhadap kinerja yang dilakukannya selama perusahaan beroperasi, sehingga perusahaan tidak mengetahui apakah sudah menggunakan sumber daya yang dimiliki dengan efisien dan optimal.
Penelitian terkait kepuasan pelanggan seringkali diselidiki secara parsial dari sisi kinerja internal perusahaan.  Salah  satunya  melalui service  quality dan  kebijakan security perusahaan  [4].
Sebaliknya kinerja perusahaan secara global dengan mebandingkan dengan perusahaan lain [5]
juga  seharusnya  membutuhkan  penyelidikan  lebih  mendalam  dengan  melihat  kemapuan perusahaan dari sisi internalnya.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menentukan  seberapa  besar  tingkat  kepuasan  pelanggan  dengan melihat  kinerja  perusahaan  dari  sisi  internal  berdasarkan  perspektif  pelanggan.  Kinerja  secara internal  ini  akan  diukur  melalui  metode servqual .  Kinierja  internal  ini  kemudian  akan dibandingkan  lagi  dengan  kemampuan  perusahaan  berkompetisi  (kinerja  eksternal)  dengan perusahaan  lain  melalui  metode Data  Envelopment  Analisys (DEA).  Melalui  metode Servqual akan diselidiki kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima[6]. Persepektif konsumen akan diuji secara lebih lanjut melaui metode DEA untuk mendapatkan gambaran yang jelas mengenai posisi kinerja perusahaan dalam hal ini J&T Express dengan perusahaan ekspedisi lainnya. Dalam dunia usaha DEA  diaplikasikan  dalam  untuk  mengukur  efisiensi  relatif    kinerja  pada  unit  organisasi  yang disebut unit pengambilan keputusan (DMU) [7].

## 2. Metodologi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di J&T Express Meulaboh  yang bergerak dalam bidang jasa logistik dan pengiriman  barang  lingkup  kota,  domestik  hingga  mancanegara.  Salah  satu  cabang  dari perusahaan ini beralamat di JL. Teuku Umar, Desa Ujung Kalak, Kota Meulaboh, Aceh Barat.
Waktu  pelaksanaan  penelitian  dilakukan  selama  delapan  bulan  dimulai  dari  bulan  November 2019 hingga Juni 2020. Penelitian ini dilakukan di J&T Express Meulaboh  yang bergerak dalam bidang jasa logistik dan pengiriman barang lingkup kota, domestik hingga mancanegara.
Rancangan Penelitian dapat dilihat pada blok diagram metodologi penelitian dapat dilihat pada Gambar 1 berikut:
Mulai Mulai Studi Pendahuluan · Pengamatan Langsung · Wawancara Studi Pendahuluan · Pengamatan Langsung
· Wawancara Studi Literatur · Buku · Jurnal dan Skripsi · Referensi lainnya Studi Literatur · Buku · Jurnal dan Skripsi · Referensi lainnya Perumusan Masalah · Bagaimanakah cara menentukan korelasi antara input dan output kualitas pelayanan? · Bagaimana  cara  menentukan  korelasi  preferensi  kualitas  pelayanan  antara  persepsi internal perusahaan dengan persepsi eksternal pelanggan?
· Bagaimana cara menentukan pelayanan secara baik sesuai dengan harapan pelanggan? · Bagaimana cara menentukan korelasi kinerja dengan kualitas pelayanan? Perumusan Masalah · Bagaimanakah cara menentukan korelasi antara input dan output kualitas pelayanan? · Bagaimana  cara  menentukan  korelasi  preferensi  kualitas  pelayanan  antara  persepsi internal perusahaan dengan persepsi eksternal pelanggan?
· Bagaimana cara menentukan pelayanan secara baik sesuai dengan harapan pelanggan? · Bagaimana cara menentukan korelasi kinerja dengan kualitas pelayanan? Penetapan Tujuan · Menentukan korelasi antara input dan output kualitas pelayanan
· Untuk  mengetahui  preferensi  kualitas  pelayanan  antara  persepsi  perusahaan  dan pelanggan
· Untuk mengetahui pelayanan yang sesuai harapan pelanggan · Untuk membandingkan kinerja dengan kualitas pelayanan Penetapan Tujuan · Menentukan korelasi antara input dan output kualitas pelayanan · Untuk  mengetahui  preferensi  kualitas  pelayanan  antara  persepsi  perusahaan  dan pelanggan · Untuk mengetahui pelayanan yang sesuai harapan pelanggan · Untuk membandingkan kinerja dengan kualitas pelayanan Pengumpulan Data Pengumpulan Data Data Primer Data kuesioner kepuasan pelanggan J&T Express Meulaboh Data Primer Data kuesioner kepuasan pelanggan J&T Express Meulaboh Data Sekunder Data  hasil  wawancara  dengan empat  perusahaan  penyedia jasa ekspedisi di Meulaboh Data Sekunder Data  hasil  wawancara  dengan empat  perusahaan  penyedia jasa ekspedisi di Meulaboh Pengolahan Data Pengolahan Data Servqual Servqual · Tangible · Reliability · Responsiveness · Assurance · Emphaty · Tangible · Reliability · Responsiveness · Assurance · Emphaty Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas dan Reliabilitas Valid dan reliabel Valid dan reliabel Tidak Tidak Perhitungan gap persepsi dan ekspektasi Perhitungan gap persepsi dan ekspektasi Data Envelopment Analysis (DEA) Data Envelopment Analysis (DEA) Ya Ya Solver Microsoft Excel 2010 Solver Microsoft Excel 2010 Microsoft Excel 2010 Microsoft Excel 2010 Analisis · Nilai hasil gap kepuasan pelanggan · Efisiensi Kinerja Perusahaan Analisis · Nilai hasil gap kepuasan pelanggan · Efisiensi Kinerja Perusahaan Kesimpulan dan Saran Kesimpulan dan Saran Selesai Selesai Gambar 1 Blok Diagram Prosedur Penelitian
Jumlah populasi  pengunjung J&T Express Meulaboh pada penelitian ini tidak dapat diketahui dengan  pasti,  sehingga  untuk  menentukan  jumlah  sampel  dilakukan  secara  acak  dengan menggunakan rumus Rao Purba [8] berikut:
n = z 2 4 ( Moe ) 2 (1)
Keterangan:
n
= Ukuran sampel z = Tingkat keyakinan yang dalam penentuan sampel 95% = 1,96
Moe = Margin of error atau kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi
Maka dengan menggunakan rumus diatas, jumlah sampel minimal adalah sebagai berikut:
n = 1.96 2 4 ( 0.10 ) 2 = 1.96 2 0.04 = 96,04 ≈ 97 orang sampel
Setelah  perhitungan  ,  maka  ditentukan  jumlah  sampel  minimal  penelitian  adalah  sebanyak  97 orang sampel.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1. Pengumpulan Data
Data  yang  dikumpulkan  pada  penelitian  ini  merupakan  data  survey  pelanggan  J&T  Express Meulaboh  dan  wawancara  dengan  pihak  manajemen  perusahaan  ekspedisi.    Data  hasil  survey kepuasan pelanggan dapat dilihat pada link https://bit.ly/34KfwJe. Data hasil wawancara dengan pihak manajemen empat perusahaan yaitu terlihat pada Tabel 1 berikut:
Tabel 1 Rekapitulasi Data Wawancara Masing-Masing DMU
DMU Output Input Pengunjung  Pendapatan Lama Beroperasi Banyak Cabang Fitur Akses Media Jaminan Modal Awal Karyawan Training karyawan 1 3000 90.000.000 4 3000 4 2 1 50.000.000 14 1 2 450 70.000.000 8 512 3 2 1 100.000.000 7 1 3 300 20.000.000 17 450 2 2 1 100.000.000 5 0 4 1000 50.000.000 19 4800 5 2 1 75.000.000 20 1

## 3.2. Pengolahan Data

## A. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Pengujian alat ukur yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Pengujian dilakukan untuk membuktikan akurasi dan kehandalan dari kuesioner sebagai instrumen penelitian.
Pengujian signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel yang ada di tabel r  statistik  dengan  uji  dua  arah.  Dasar  pengambilan  keputusannya  adalah  jika  r hitung >  r tabel dan bernilai positif , maka variabel tersebut valid. Sedangkan, jika r hitung < r tabel maka variabel tersebut dikatakan  tidak  valid  [9].  Uji  validitas  instrumen  dapat  menggunakan  rumus  korelasi,  Rumus korelasi berdasarkan Pearson Product Moment adalah sebagai berikut:
r xy = n ∑ XY- ∑ X ∑ Y √ (n ∑ X 2 - (∑ X ) 2 ) (n ∑ Y 2 - (∑ Y ) 2 ) (2)
Keterangan:
rxy = Koefisien Korelasi variabel x dan variabel y
x = Nilai data ke-i untuk kelompok variabel x
y = nilai data ke-i untuk kelompok variabel y
n = Banyaknya data
Uji validitas dilakukan terhadap delapan belas butir pertayaan  dalam kuesioner, dengan jumlah responden  sebanyak  97  orang  dan  nilai  α  =  5%  dengan  nilai  sebesar  0,198  pada  r  Tabel.
Perhitungan  manual  butir  pertanyaan  P1  kuesioner  persepsi  pelanggan  dengan  menggunakan rumus diatas adalah sebagai berikut:
r xy = ( 97 ×28802 ) - ( 401 ×6915 ) √(( 97 ×1695 ) -( ( 401 ) 2 )× (( 97 ×496951 ) - ( 6915 ) 2 ))
r xy = 2793794-2772915 √( (164415-160801)× ( 48204247-47817225 ))
r xy = 20879 √( 3614× 387022 ) = 20879 √ 13986975508 = 20879 37399,2 = 0,558
Hasil  perhitungan  uji  validitas  untuk  seluruh    kuesioner  persepsi  pelanggan  dapat  dilihat  pada Tabel 2.
Tabel 2 Rekapitulasi Pengujian Validitas Kuesioner Persepsi Pelanggan Pertanyaan ke- r-hitung r- tabel Kesimpulan P 1 0,558 0,198 Valid P 2 0,392 0,198 Valid P 3 0,606 0,198 Valid P 4 0,630 0,198 Valid P 5 0,520 0,198 Valid P 6 0,704 0,198 Valid P 7 0,642 0,198 Valid P 8 0,577 0,198 Valid P 9 0,549 0,198 Valid P 10 0,393 0,198 Valid P 11 0,600 0,198 Valid P 12 0,484 0,198 Valid P 13 0,497 0,198 Valid P 14 0,283 0,198 Valid P 15 0,318 0,198 Valid P 16 0,528 0,198 Valid P 17 0,462 0,198 Valid P 18 0,426 0,198 Valid
Serta kuesioner ekspektasi pelanggan seperti terlihat Tabel 3 berikut.
Tabel 3 Rekapitulasi Pengujian Validitas Kuesioner Ekspektasi Pelanggan Pertanyaan ke- r-hitung r- tabel Kesimpulan P 1 0,659 0,198 Valid P 2 0,618 0,198 Valid P 3 0,693 0,198 Valid P 4 0,750 0,198 Valid P 5 0,657 0,198 Valid P 6 0,763 0,198 Valid P 7 0,761 0,198 Valid P 8 0,832 0,198 Valid P 9 0,715 0,198 Valid P 10 0,800 0,198 Valid P 11 0,734 0,198 Valid P 12 0,578 0,198 Valid P 13 0,588 0,198 Valid P 14 0,678 0,198 Valid P 15 0,565 0,198 Valid P 16 0,586 0,198 Valid P 17 0,437 0,198 Valid P 18 0,732 0,198 Valid
Tabel  2  dan  Tabel  3  menunjukkan  hasil  perhitungan  uji  validitas  pada  kuesioner  persepsi  dan kuesioner ekspektasi pelanggan. Seluruh atribut memiliki  hasil yang valid, hal ini dikarenakan setiap angka r hitung > r tabel.
Pengukuran  kehadnalan  kuesioner  dilakukan  denan  menggunakan  uji  raliabilitas.  Hasil  ukur dapat dipercaya apabila dalam beberapa kali pengukuran terhadap kelompok subjek yang sama diperoleh  hasil  yang  relatif  sama[10].  Pengujian  reliabilitas  kuesioner  dilakukan  menggunakan persamaan rumus reliabilitas Alpha Cronbach yaitu sebagai berikut:
r 11 = [ K K-1 ] [ 1- ∑ σb² σ t ² ] (3)
Keterangan: 𝑟 11
= Reliabilitas Instrumen
K = Banyak butir pertanyaan
𝜎 𝑡 ² = Varian total
∑ 𝜎𝑏 ² = Jumlah varian butir
Perhitungan  reliabilitas  dilakukan  pada  kuesioner  persepsi  dan  ekspektasi  pelanggan.  Berikut contoh perhitungan manual reliabilitas pada kuesioner persepsi pelanggan.
r 11 = [ 18 18-1 ] [ 1- 8,941 41,562 ] r 11 = [ 1,059 ] [ 0,785 ] = 0,831
Hasil  perhitungan  uji  reliabilitas  untuk  seluruh    kuesioner  persepsi  pelanggan  dan  kuesioner ekspektasi pelanggan seperti terlihat pada Tabel 4 berikut:
Tabel 4 Rekapitulasi Pengujian Realiabilitas Butir Kuesioner No Variabel Nilai Alpha Cronbach Kesimpulan 1 Kuesioner Persepsi Pelanggan 0,831 Reliable 2 Kuesioner Ekspektasi Pelanggan 0,926 Reliable
Hasil dari  pengujian  reliabilitas  pada  Tabel  4  menunjukkan  bahwa,  nilai  setiap  variabel menunjukkan nilai yang konsisten dan dapat dipercaya kebenaran datanya. Hal ini dikarenakan setiap  variabel  kuesioner  memiliki  nilai  lebih  besar  dari  0,6  yaitu  dengan  nilai  0,831  untuk variabel  kuesioner  persepsi  pelanggan  dan  dengan  nilai  0,926  untuk  variabel  kuesioner ekspekatasi pelanggan.

## B. Perhitungan Gap 5 Persepsi dan Ekspektasi Pelanggan
Perhitungan Gap  5 dilakukan  dengan  penerapan  prinsip item-by-item  analysis [11].  Uraian perhitungan Gap 5 Servqual secara manual adalah sebagai berikut:
Gap 5 P 1 = Rata-Rata Nilai Persepsi P 1 – Rata-Rata Nilai Ekspektasi P 1 (4)
Gap 5 P 1 = ( 5+ 5 +4 + 4+ 4+3+…+5+4
97 ) - ( 5+ 5 +4 + 3+ 3+5+…+5+5 97 ) = ( 401 97 ) - ( 431 97 )
Gap 5 P 1 = 4,13 – 4,44 = -0,31
Hasil perhitungan gap 5 secara  keseluruhan untuk atribut berikutnya  secara berurut dapat dilihat pada Tabel 5 berikut.
Tabel 5 Rekapitulasi Hasil Perhitungan Gap 5 Servqual No Item Rata-rata per item P – E Dimensi Rata-rata Per Dimensi Skor Servqual Persepsi (P) Ekspektasi (E) Persepsi (P) Ekspektasi (E) P 1 4,13 4,44 -0,31 Kehandalan (Item 1 - 3) 4,14 4,52 -0,38 P 2 4,22 4,55 -0,33 P 3 4,07 4,58 -0,51 P 4 4,03 4,56 -0,53 Daya Tanggap (Item 4 -6) 4,05 4,58 -0,53 P 5 4,10 4,55 -0,44 P 6 4,01 4,64 -0,63 P 7 3,84 4,59 -0,75 Jaminan (Item 7 - 9) 3,96 4,60 -0,63 P 8 3,95 4,63 -0,68 P 9 4,10 4,57 -0,46 P 10 4,49 4,71 -0,22 Empati (item 10 - 11) 4,26 4,66 -0,40 P 11 4,02 4,60 -0,58 P 12 4,05 4,41 -0,36 Bukti Fisik (Item 12-18) 3,76 4,44 -0,68 P 13 3,64 4,37 -0,73 P 14 4,13 4,44 -0,31 P 15 4,22 4,55 -0,33 P 16 4,07 4,58 -0,51 P 17 3,81 4,34 -0,53 P 18 4,26 4,71 -0,45
Hasil perhitungan gap 5 servqual menunjukkan bahwa seluruh atribut  kualitas pelayanan  yang dimiliki  oleh J&T Express Meulaboh  bernilai  negatif.  Maknanya  semakin  negatif  nilai  yang dihasilkan, maka akan semakin jauh dari harapan yang dinginkan oleh pelanggan. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan J&T Express belum memenuhi ekspektasi pelanggan yang menggunakan jasanya.

## C. Perhitungan Data Metode Data Envelopment Analysis (DEA)
Dalam  pembahasan  ini  akan  diukur  efisiensi  kinerja  dari  J&T  Express  Meulaboh  dengan  tiga perusahaan sejenis yang menjadi pesaing di Kota Meulaboh dengan menggunakan metode DEA. Untuk  mempermudah  langkah  dalam  melakukan  pengolahan  data,  maka  peneliti mengelompokkan  masing-masing  perusahaan  ke  dalam  bentuk  Decision  Making  Unit  (DMU). Berikut keterangan masing-masing DMU dalam penelitian ini:
1.  J&T Express Meulaboh (DMU1)
2.  Indah Cargo Meulaboh (DMU2)
3.  TIKI Meulaboh (DMU3)
4.  PT Pos Indonesia (DMU4)
Pengolahan data DEA, memerlukan data mengenai atribut kinerja yang dimiliki masing-masing perusahaan,  yaitu  melalui  variabel  input  dan  output.  Penentuan  variabel  input  didasarkan  pada aturan DEA yang mengharuskan bahwa variabel input harus sesuatu yang diperlukan oleh satu unit organisasi untuk menghasilkan output. Selanjutnya penentuan varaiabel output harus sesuatu yang  dihasilkan  dari  serangkaian  input  yang  dipakai  oleh  suatu  unit  usaha.  Atribut  input  dan output  yang  didapat  dari  proses  wawancara,  direkapitulasi  seperti  terlihat  pada  Tabel  1  diatas selanjutnya  di  selesaikan  menggunakan  program  Solver  pada  Microsoft  Excel  2010.  Langkah Pengerjaannya adalah sebagai berikut:

## 1. Data hasil wawancara dimasukkan ke dalam lembar kerja Microsoft Excel
2. Selanjutnya  memberikan  fungsi  rumus  pada  kolom weighted  output dan  dengan  rumus SUMPRODUCT, lalu seret ke bawah sebanyak DMU yang akan dinilai. Gunakan rumus dan langkah yang sama pada kolom weighted input.
Gambar 2 Tampilan Fungsi Rumus Pembobotan Input
3. Langkah  berikutnya  adalah  memberikan  fungsi  rumus  pada  baris output dan input dengan menggunakan fungsi INDEX.
Gambar 3 Tampilan Fungsi Rumus Output
4. Berikutnya memberikan fungsi rumus pada kolom differences dengan mengurangkan setiap baris pada kolom weighted output dengan kolom weighted input. Lalu seret kebawah sebanyak DMU yang akan dinilai.
Gambar 4 Tampilan Fungsi Rumus Kolom Differences
5. Langkah selanjutnya adalah mengaktifkan menu solver , dan atur fungsi tujuan, variabel, dan batasannya

## Gambar 5 Tampilan Solver Parameter
6. Setelah  selesai  mengatur  maka  akan  muncul  hasil solver yaitu  nilai  bobot  setiap input dan
output.
Gambar 6 Tampilan Hasil Solver Parameter
7. Kemudian aktifkan command button untuk menjalankan Run DEA dengan cara memilih menu Developer > insert > Command Button (pada bagian ActiveX Controls) lalu seret ke lembar kerja.
Gambar 7 Tampilan Hasil Aktivasi Command Button
8. Selanjutnya adalah memprogram dengan menggunakan visual basic .untuk masuk klik dua kali pada kotak command button
Gambar 8 Tampilan Program Visual Basic untuk Menjalankan Run DEA
9. Berikutnya adalah mengaktifkan solver pada menu references. Lalu klik “ok”
Gambar 9 Tampilan Aktivasi Program Solver Excel
10. Langkah  terkahir  adalah  klik  kotak  command  button,  maka  muncullah  hasil  perhitungan efisiensi kineja empat perusahaan
Setelah  langkah-langkah  dalam solver dilaksanakan,  maka  didapat  bentuk  matriks  hasil perhitungan, seperti terlihat pada Tabel 6  berikut :
Tabel 6 Matriks Hasil DEA Dengan Menggunakan Solver Pada Microsoft Excel DMU Output Input Pengunjung Pendapatan Lama Beroperasi Banyak cabang Fitur Akses Media Jaminan Modal Awal 1 3000 90000000 4 3000 4 2 1 50000000 2 450 70000000 8 512 3 2 1 100000000 3 300 20000000 17 450 2 2 1 100000000 4 1000 50000000 19 4800 5 2 1 75000000 Input Weighted Output Weighted Input Differences DEA Efficiency Karyawan Training karyawan 14 1 1 1 0 1 7 1 0,78 1 -0,22 1 5 0 0,22 0,22 0 1 20 1 0,56 1 -0,44 0,56
Matriks  pada  Tabel  6  menunjukkan  bahwa  DMU1,  DMU2,  dan  DMU3  menghasilkan  nilai efisiensi  relatif  DEA  sebesar  1,  maknanya  DMU1,  DMU2  dan  DMU3  sudah  cukup  baik  dan efisien  dalam  beroperasi  .  Sedangkan  DMU4  hanya  menghasilkan  nilai  efisiensi  relatif  DEA sebesar 0,56, hal ini menunjukkan bahwa dengan atribut input dan atribut output yang dimiliki oleh  DMU4  kurang  efisien  dalam  beroperasi  dibandingkan  dengan  tiga  DMU  lainnya  yang bergerak dalam bidang yang sama.

## 4. Kesimpulan
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa, antar atribut input dan output dari kualitas pelayanan berkorelasi  satu  dengan  yang  lain.  Dimensi reliability berkaitan  dengan  atribut  lamanya perusahaan berperasi, dimensi responsiveness berkaitan dengan atribut jumlah akses media yang dimiliki oleh perusahaan, dimensi assusrance berkaitan dengan atribut jaminan garansi barang, dimensi emphaty berkaitan  dengan  atribut  ada  tidaknya training karyawan  perusahaan,  dan dimensi tangible berkaitan  dengan  jumlah  cabang  setiap  perusahaan  dan  fitur  layanan  uang dimiliki perusahaan.
Preferensi  pelanggan  berdasarkan  hasil  perhitungan  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan  J&T
Express Meulaboh  masih  berada  di  bawah  ekspektasi/harapan  setiap  pelanggan  karena  seluruh dimensi  bernilai  negatif. Gap tiap  dimensi  pelayanan  paling  buruk  secara  berurut  adalah  pada dimensi tangible sebesar -0,68, dimensi assurance sebesar -0,63, dimensi responsiveness sebesar -0,53, dimensi emphaty sebesar -0,40, dan dimensi reliability sebesar -0,38.
Pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  dan  memuaskan  pelanggan    melalui  hasil  dari  metode servqual yang menunjukkan nilai yang paling mendekati positif dan memiliki gap terkecil yaitu
pada atribut P 10 yang menjelaskan mengenai empati dengan nilai sebesar -0,22. Sehingga dalam hal kepedulian pihak J&T Express Meulaboh sudah hampir mendekati apa yang diinginkan oleh pelanggan.
Kinerja  J&T Express Meulaboh  dibandingkan  dengan  perusahaan/kompetitor  sejenis  lainnya yang  berada  di  kota  Meulaboh  sudah  beroperasi  cukup  baik  dan  efisien  karena  mendapat  nilai efisisensi  relatif  DEA  sebesar  1,  tetapi  secara  kualitas  pelayanan  belum  memenuhi  keinginan pelanggan sesuai dengan hasil kesimpulan nomor 2.
Perbaikan kinerja dari perusahaan J&T express sebaiknya lebih mengacu kepada perbaikan secara internal.  Jal  ini  dikarenakan  ekspektasi  pelanggan  jauh  melebihi  kemampuan  perusahaan ekspedisi  yang  ada  di  Meulaboh.  Faktor  internal  seperti  ketepatan  layanan  ( tangible ),  jaminan kepastian ( Assurance ) dan respon yang baik terhadap keluhan pelanggan ( responsiveness ) adalah hal yang perlu diperbaiki secara berkelanjutan oleh perusahaan ekspedisi J&T Express Meulaboh.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  J.  E.  Panjaitan  dan  A.  L.  Yuliati,  “Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  JNE  Cabang  Bandung  [The  Influence  of  Service  Quality  on  Customer Satisfaction  at  JNE  Branch  in  Bandung].” DeReMa  (Development  Research  of Management): Jurnal Manajemen , vol. 11 no. 2, 2016.
[2]  N.  Nasyrah,  dan  D.  Darwis,  “Analisis  Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Makassar” Jurnal  Mirai Management , vol. 2 no. 1, pp. 133-148, 2017.
[3]  N.  Nofirza  dan  K.  Indrayani,  “Aplikasi  metode  kano  dalam  analisis  indikator  kualitas pelayanan di rumah sakit arifin ahmad pekanbaru” Jurnal Sains, Teknologi dan Industri , vol. 9 no. 1, pp 1-8, 2011.
[4]  F. Li, H. Lu, M. Hou, K. Cui dan M. Darbandi, “Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality.” Technology in Society , vol. 64, pp. 101487, 2020.
[5]  M.  J.  Rezaee,  M.  Jozmaleki  dan  M.  Valipour,  “Integrating  dynamic  fuzzy  C-means,  data envelopment  analysis  and  artificial  neural  network  to  online  prediction  performance  of companies in stock exchange.” Physica A: Statistical Mechanics and its Applications , vol. 489, pp. 78-93, 2018.
[6]  F. Tjiptono, “ Service Management ” Yogyakarta: Andi Offset, 2008.
[7]  Nopirin, “ Pengantar Ilmu Ekonomi Mikro-Makro” Yogyakarta: BPFE Yogyakarta, 2014.
[8]  Yuliani, “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasa Pelanggan Dengan Menggunakan Metode  Servqual  Di  SPBU  Pasti  PAS  Meurebo  Kabupaten  Aceh  Barat”, Skripsi Jurusan Teknik Industri, Universitas Teuku Umar: Meulaboh . 2016.
[9]  Sugiyono, “ Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D ” Bandung: Alfabeta, 2010.
[10]  S. Azwar, “ Reliabilitas dan Validitas ” edisi 4, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2014.
[11] F.  Tjiptono  dan  G.  Chandra,  “ Service,  Quality,  &  Satisfaction ” Edisi  3 . Yogyakarta:  Andi Offset, 2011.