Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 11 No. 1 Juli 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN : 2654-5837, Hal  68 – 75

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND EQUITY, DAM KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS PADA OUTLET DEAR SISTERS SIDOARJO Oleh : Risdianto
alrisdian1@gmail.com Pompong Budi Setiadi pompong_setiadi@yahoo.com Sri Rahayu Rahayu.mahardika@gmail.com Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardhika . Article Info Abstract Article History : Received  16  July - 2022 Accepted  25 July - 2022 Available Online 31 July - 2022 This  study  aims  to  determine  the  effect  of  service  quality,  brand equity, and product quality on customer satisfaction. This research was conducted at the Dear Sisters outlet in Sidoarjo, East Java. The research  method  used  in  this  research  is  descriptive  by  using quantitative  methods.  This  study  uses  primary  data,  namely  the distribution  of  questionnaires  by  taking  respondents  from  Dear Sisters  outlet  customers  in  the  Sidoarjo  branch,  East  Java.  This study  used  random  sampling  with  a  total  of 50  respondents  from the  Dear  Sisters  outlet.  The  analytical  method  used  is  multiple regression analysis which is processed using the SPSS application. The results of this study indicate that the service quality variable has  no  effect  on  customer  satisfaction,  the  brand  equity  variable has  a  positive  effect  on  customer  satisfaction  and  the  product quality  variable  has  no  effect  on  customer  satisfaction.  And  the variables  of  service  quality,  brand  equity  and  product  quality simultaneously affect customer satisfaction
Keyword : service quality, brand equity,  product  quality, customer satisfaction.

## 1. PENDAHULUAN
Para  pebisnis  handal  mengatakan  bahwa pentingnya  proses  pemasaran  guna  membangun merek  dan  basis  pelanggan  yang  loyal  terhadap produk  yang  dijual,  yang  merupakan  asset  tak berwujud yang membentuk presentase  nilai besar dari sebuah perusahaan (Kotler dan Keller, 2008). serta  untuk  memenangkan  persaingan  dalam promosi  produk  mereka,  banyak  perusahaan- perusahaan  yang  menerapkan  berbagai  macam strategi promosi guna mendapatkan, menjaga serta meningkatkan loyalitas para pelanggannya. Strategi  bersaing  ini  dilakukan  bertujuan  untuk dapat  bertahan  ditengah  ketatnya  peraingan industri.
Di  era  perdagangan  bebas  seperti  saat  ini, setiap perusahaan mau tidak mau akan menghadapi  persaingan  yang  sangat  ketat.
Meningkatnya  intensitas  persaingan  menuntut para pengusaha untuk ekstra  memutar otak  untuk memenangkan  persaingan  tersebut.  Dengan adanya  para  pesaing  akan  menuntut  perusahaan untuk  selalu  memperhatikan  kebutuhan  dan keinginan  konsumen  serta  berusaha  memenuhi harapan  konsumen  dengan  cara  memberikan pelayanan  yang  lebih  emuaskan  dari  pada pelayanan  yang  diberikan  oleh  para  pesaingnya. Dengan  demikian,  perusahaan  yang  memiliki kemapuan  dalam  bersaing,  kualitas  pelayanan baik, brand equity juga baik, serta  kualits produk juga terjamin maka perusahaan tersebut setidaknya dapat  memenangkan  persaingan  dan  dapat menguasai pasar perdagangan dalam jenis produk yang sama. (Atmawati dan Wahyuddin, 2004).
Banyak  pebisnis  membaca  peluang  untuk membuka bisnis baru. Konsep ini disebut dengan
istilah  Distro  atau  kepanjangan  dari  distribution outlet.  Konsep  distro  ini  lahir  dari  para  pionir clothing  on  independent,  dimana  pada  awalnya barang barang di produksi berupa t-shirt atau brand local.  Namun,  seiring  dengan  perkembangan waktu  dan  dengan  mode  fashion  yang  sekarang sedang tumbuh, yang terjadi adalah banyak distro atau outlet memiliki banyak variasi model pakaian, yang dulunya hanya kaos yang di sablon saja, atau kaos-kaos formal.
Pada  saat  ini  banyak  perusahaan  yang berfungsi sebagai retail clothing yang mendistribusikan macam barang kebutuhan pakaian  berbagai  kalangan.  Dengan  banyaknya clothing,  maka  bisa  dikatakan  bahwa  konsumen memiliki banyak pilihan untuk berbelanja. Untuk dapat  bertahan  dalam  bisnis  ini  tentu  saja  harus dapat menetapkan suatu strategi yang tepat dengan tidak  mengebelakangkan  apa  yang  menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Penting bagi sebuah bisnis clothing
Untuk menjadikan produk yang berkualitas karena adanya kecenderungan atas konsumen yang mengkehendaki barang yang berkualitas, sehingga dengan  kualitas  produk  yang  yang  disediakan diharapkan  mampu  mendorong  dan  memberikan pilihan  bagi  konsumen  untuk  membeli  sebuah produk. Penyediaan produk yang berkualitas tidak hanya  akan  menarik  perhatian  konsumen  namun juga  dapat  mempengaruhi  keputusan  konsumen untuk membelinya.
Menurut  Turgay  (2014),  dalam  kondisi persaingan  yang  ketat  seperti  ini,  hal  utama  yang harus  di  prioritaskan  oleh  perusahaan  yang bergerak dibidang retail pakaian adalah  kepuasan pelanggan  agar  dapat  bertahan,  bersaing,  dan menguasai  pangsa  pasar.  Dengan  menyadari bahwa  sebenarnya  sejumlah  hal  penting  yang harus  diperbaiki  dan  dipertahankan  diantaranya adalah  kualitas  dan  pelayanan  pelanggan,  maka kepuasan pelanggan yang ada. Kualitas pelayanan dalam perusahaan retail baju merupakan hal yang sangat  penting  dari  sudut  pandang  konsumen. Konsumen  tidak  hanya  menilai  dari  hasil  jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut. Contohnya jika dalam suatu outlet para karyawan memberikan  kepuasan  pelayanan  untuk  melayani mengambilkan pakaian yang diinginkan, menyarankan  model  pakaian  yang  cocok  untuk pelanggan, maka hal tersebut akan menambah nilai lebih  untuk  outlet  pakaian  tersebut.  (Gronroos 2000).
Outlet  baju  Dear  Sisters  ini  merupakan usaha  retail  pakaian  Wanita  yang  memiliki  dua cabang yang tersebar di wilayah kota Surabaya dan kota Sidoarjo. Outlet Dear Sisters ini menyediakan aneka  jenis  outfit  kekinian  untuk  para  Wanita.
Mulai dari jenis atasan, outer, blouse, tunic, gamis, rok,  hingga  celana.  Outfit  yang  disediakan bermacam-macam,  mulai  dari  untuk  kebutuhan harian, formal, maupun untuk acara pesta.
Untuk  terus  meningkatkan  bisnisnya  dan menghadapi  persaingan  yang  ketat  untuk  jenis usaha sejenis, outlet Dear Sisters perlu meningkatkan serta mempertahankan pelangganya yaitu  dengan  cara  meningkatkan  kepuasnan pelanggan,  tujuanya  supaya  pelanggan  tersebut bisa  naik  tingkat  menjadi  pelanggan  tetap  dan berdampak  pada  loyalitas  pelanggan  tersebut. Karena  dalam  teorinya  loyalitas  pelanggan memiliki  korelasi  yang  positif  dengan  perfoma bisnis. (Beerli et al, 2004)
Dengan  demikian  perlu  dilakukan  analisis pengaruh  Kualitas  pelayanan,  brand  equity  dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan.

## 2. TINJAUAN
PUSTAKA DAN

## PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pendapat Engel, et al (1994:545) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya sama atau  melampui  harapan  pelanggan,  sedangkan ketidakpuasan  timbul  apabila  (outcome)  tidak memenuhi harapan. Kunci bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas (kotler, 2008 ; 48), akan : a . Tetap setia lebih lama b.  Membeli  lebih  banyak  ketika  perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk – produk yang ada c.  Membicarakan  hal  –  hal  yang  baik  tentang perusahaan dan produk–produknya. d.  Memberi  perhatian  yang  lebih  sedikit  kepada merek  –  merek  dan  iklan  –  iklan  pesaing  serta kurang peka terhadap harga e. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan f. Biaya untuk pelayanan lebih kecil dibandingkan pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin

## Kualitas Pelayanan
Menurut Wykof dalam Arif (2006, :118), kualitas pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan  yang  meningkatkan  nilai  untuk digunakan.  Kegiatan  pemasaran  adalah  dilihat dari segi bauran pemasaran yang telah didefinisikan  sebagai  perangkat  alat  pemasaran yang  digunakan  perusahaan  untuk  mengejar tujuan  pemasarannya.  Berikut  uraian  dalam bentuk  bagan,  sebagai  berikut:  tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan. Definisi kualitas
pelayanan  berpusat  pada  upaya  pemenuhan kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan (Simamora, 2003:180).

## Brand Equity
Merek  adalah  sebuah  simbol  rumit  yang  dapat menyampaikan  hingga  enam  tingkat  pengertian (Durianto, sugiarto, & Budiman, 2004:2). :
a. Atribut  (attribute)  Merek  memberikan  suatu gambaran tentang sifat produk dari merek itu sendiri  dan  mengingatkan  pada  atribut  – atribut tertentu.
b. Manfaat  (benefit)  Atribut  dari  sebuah  merek tersebut  harus  dapat  diterjemahkan  dalam bentuk manfaat baik dari sisi fungsi maupun emosi.
c. Nilai (value) Sebuah merek juga menyatakan tentang nilia pembuatannya
d. Budaya  (culture)  Sebuah  merek  juga mencerminkan suatu budaya tertentu
e. Personal (personality) Sebuah merek mencerminkan  kepribadian  tertentu  dari pemakaiannya
f. Pemakai  (User)  Merek  menunjukkan  jenis konsumen  yang  membeli  atau  menggunakan produk tersebut.

## Kualitas produk
Kotler dan Amstrong (2008:347)
berpendapat  bahwa  kualitas  produk  adalah kemampuan  suatu  produk  untuk  memiliki kemampuan yang meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan  dioperasikan  dan  diperbaiki,  dan atribut  lain  yang  berharga  pada  produk  secara keseluruhan.
Kualitas  produk  dan  jasa,  kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan merupakan  tiga  hal  yang  terkait  erat  satu  sama lain.  Semakin  tinggi  kualitas  produk  yang dihasilkan,  maka  semakin  tinggi  pula  kepuasan pelanggan  yang  dihasilkan.  (Kotler  dan  Keller, 2009:144).  Kualitas  produk  adalah  totalitas  fitur dan  karakteristik  produk  atau  jasa  yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau tersirat. (Kotler dan Amstrong, 2008:273) Berikut ini  beberapa  pengertian  mengenai  kualitas produk, yaitu :
1.  Menurut  Kotler  dan  Amstrong  (2001:  346), kualitas produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian,  dibeli,  digunakan,  atau  dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
2.  Menurut  Laksana  (2008:67)  kualitas  produk
adalah  segala  sesuatu  baik  yang  bersifat  fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen  untuk  memenuhi  keinginan  dan kebutuhannya.
Dari  pengertian  diatas,  dapat  disimpulkan bahwa  kualitas  produk  adalah  suatu  usaha  untuk memenuhi  atau  melebihi  harapan  (ekspektasi) pelanggan, dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah  ditentukan  dan  kualitas  merupakan  kondisi yang  selalu  berubah  karena  selera  atau  harapan konsumen  pada  suatu  produk  selalu  berubah. Sehingga  perubahan  dan  perbaikan  kualitas  ke arah yang lebih baik dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang diciptakan menghasilkan standar yang  telah  ditetapkan  agar  konsumen  tidak  akan kehilangan  kepercayaan  terhadap  produk  yang bersangkutan.
Kualitas  merupakan  faktor  yang  terdapat dalam  suatu  produk  yang  menyebabkan  produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi.

## Mengukur Kualitas Produk
Menurut  Gummesson  yang  dikutip  oleh  Tjiptono (2005:98)  ada  empat  sumber  yang  menentukan suatu kualitas produk, yaitu:
1. Design  Quality ,  yang  menjelaskan  bahwa kualitas  produk  ditentukan  pada  waktu pertama  produk  didesain  untuk  memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Production  Quality ,  yang  menjelaskan bahwa  kualitas  produk  ditentukan  oleh  kerja sama departemen manufaktur dan departemen pemasaran dalam perusahaan tersebut.
3. Delivery  Quality ,  yang  menjelaskan  bahwa kualitas  produk  dapat  ditentukan  oleh  janji perusahaan kepada pelanggan.
4. Relationship  Quality ,  yang  menjelaskan bahwa  kualitas  produk  ditentukan  oleh hubungan  profesional  dan  sosial  antara perusahaan  dengan  stakeholder  (pelanggan, pemasok, agen dan pemerintah, serta karyawan perusahaan).

## Hubungan Antar Variabel Hubungan Antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Hubungan  antara  kualitas  layanan  dengan kepuasan  pelanggan  sangatlah  penting  bagi  suatu perusahaan. Apalagi outlet Dear Sosters ini masih dalam tahap proses merintis Yakini belum sampai dua  tahun  pendirian  ,  karena  suatu  perusahaan (khususnya  retail  seperti  ini)  perlu  mengetahui apakah tujuan perusahaan harus memiliki pelanggan  yang  puas  dengan  kinerja  perusahaan atau  memberikan  “kualitas  layanan  yang
dipersepsikan”  pada  tingkat  maksimum  (Griffin, 1995). Dengan demikian kepuasan dapat mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas  layanan  yang  diberikan.  Pentingnya  isu tersebut telah mendorong usaha untuk memperjelas hubungan  antara  kepuasan  dan  kualitas  layanan (Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry,  1988).  Hasil penelitian  mereka  menyimpulkan  bahwa  semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang dipersepsikan, semakin  besar  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini disebabkan kualitas yang dipersepsikan merupakan kemampuan  memutuskan  tentang  kesempurnaan atau superioritas entitas, atau juga merupakan suatu bentuk  sikap,  evaluasi  secara  menyeluruh  dalam jangka panjang. Berdasarkan uraian tersebut maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
H1  =  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan
Hubungan  Antara  brand  equity  terhadap kepuasan pelanggan Graeff (1996) menyebutkan bahwa perkembangan  pasar  yang  begitu  pesat,  akan mendorong konsumen untuk lebih mempertimbangkan  citra  merek  dibandingkan memperhatikan karakteristik produk yang ditawarkan. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa produk  berada  dalam  posisi  “mature”  pada  daur hidup  produk.  Murphy  (1990)  menunjukkan adanya tiga tingkatan daur hidup produk, meliputi proprietary, competitive dan image stage. Propietary  menjelaskan  bahwa  merek  mampu menunjukkan  keunikan  suatu  produk  di  pasar Competitive  menjelaskan  bahwa  merek  mampu menjelaskan  suatu  produk  memiliki  keunggulan bersaing  yang  akan  menggerakkan  pesaing  untuk melakukan  pengembangan  produk  agar  dapat bertahan  di  pasar.  Sedangkan  image  stage menjelaskan  bahwa  merek  suatu  produk  mampu menjadi penentu dalam membedakan suatu produk dibenak konsumen dalam memutuskan pembelian dibanding produk lainnya.
H2  =  Brand  equity  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan Hubungan  Antara  kualitas  produk  terhadap kepuasan pelanggan
Kunci utama suatu produk dapat memenangkan persaingan adalah dengan memberikan  nilai  dan  kepuasan  kepada  para konsumen  melalui  penyampaian  produk  yang berkualitas  dengan  harga  yang  bersaing.  Karena pada faktanya Konsumen memiliki kekuatan yang besar  dalam  menentukan  produk  atau  barang  apa yang  mereka  inginkan  dan  juga  bagaimana penilaian mereka terhadap merek yang dikonsumsi. Menurut  Amstrong  &  Kotler  (2001:354)  kualitas produk  yang  merupakan  senjata  strategis  yang
berpotensi untuk mengalahkan pesaing. Jadi hanya perusahaann  dengan  kualitas  produk  paling  baik yang akan tumbuh dengan pesat, dan dalam jangka waktu yang panjang perusahaan tersebut akan lebih berhasil  dari  perusahaan  yang  lain.  Berdasarkan uraian diatas dapat ditari hipotesis sebagai berikut :
H3  =  Kualitas  produk  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan.

## 3. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan kuantitatif.  Sumber  data  untuk  melakukan penelitian menggunakan data primer. Data primer merupakan  data  yang  diperoleh  dari  pengamatan dan observasi secara langsung terhadap objek yang diteliti  atau  dengan  kata  lain  dikumpulkan langsung  dari  responden  yang  diteliti  dan  diolah sendiri.  Data  ini  adalah  sumber  utama  penelitian yang  akan  dilakukan.  Kelayakan  penelitian  ini tergantung pada pengolahan data primer yang akan diperoleh  setelah  pengisian  kuisioner  oleh  outlet yang  dijadikan  studi  kasus  tempat  penelitian. Adapun  responden  yang  dijadikan  penelitian  ini customer atau pelanggan outlet Dear sisters cabang Sidoarjo yang berjumlah 50 orang.
Jumlah pelanggan tersebut tersebut selanjutnya  akan  digunakan  sebagai  sampel penelitian ini. Kuesioner yang disebar sebanyak 50 kuesioner  dan  Kembali  sejumlah  50  kuesioner, seluruh kuesioner yang telah dibagikan telah terisi secara  lengkap.  Dengan  total  data  valid  yang diproses pada penelitian ini berjumah sebanyak 50 sampel.

## 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Objek Penelitian
Penelitian  dilakukan  di  outlet  Dear  Sisters cabang  Sidoarjo,  Jawa  Timur.  Penelitian  ini mengambil  sampel  pelanggan  outlet  Dear  Sisters cabang Sidoarjo sebanyak 50 orang yaitu sebagian jumlah  populasi  pelanggan  outlet  Dear  Sisters cabang  Sidoarjo  tersebut  pengambilan  sampel tersebut  dilakukan  mulai  tanggal  1  juni  2022 hingga  5  Juni  2022,  per  hari  diambil  sekitar  10 sampel.
Hasil Penelitian Pengujian Validitas
Tabel 2 Hasil Pengujian Validitas No Var r hit r Tab ket Kualitas Pelayanan 1 1 0,577 0,2787 valid 2 2 0,678 0,2787 valid 3 3 0,733 0,2787 valid 4 4 0,736 0,2787 valid
No Var r hit r Tab ket 5 5 0,812 0,2787 valid Brand Equity 1 1 0,628 0,2787 valid 2 2 0,788 0,2787 valid 3 3 0,735 0,2787 valid 4 4 0,872 0,2787 valid 5 5 0,706 0,2787 valid Kualitas Produk 1 1 0,744 0,2787 valid 2 2 0,767 0,2787 valid 3 3 0,628 0,2787 valid 4 4 0,814 0,2787 valid 5 5 0,914 0,2787 valid 6 6 0,835 0,2787 valid 7 7 0,850 0,2787 valid Kepuasan Pelanggan 1 1 0,815 0,2787 valid 2 2 0,650 0,2787 valid 3 3 0,671 0,2787 valid 4 4 0,669 0,2787 valid 5 5 0,851 0,2787 valid 6 6 0,865 0,2787 valid

## Sumber : Pengolahan data SPSS
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui jika masing-masing  indikator  terhadap  total  skor konstruk  menunjukkan  hasil  yang  signifikan,  dan menunjukkan  bahwa  r  hitung  >  r  tabel.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  semua  item  pada pertanyaan kuesioner tersebut dinyatakan valid. Pengujian Reliabilitas
Tabel 3 Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Ket Kualitas Pelayanan 0,734 Reliabel Brand Equity 0,803 Reliabel Kualitas Produk 0,903 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,848 Reliabel

## Sumber : Pengolahan data SPSS
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  di  tabel diatas  dapat  diketahui  bahwa  semua  variabel mempunyai  koefisien  Alpha  yang  cukup  besar yaitu  diatas  0,60  sehingga  dapat  disimpulkan bahwa semua konsep pengukuran dalam instrument kuesioner adalah reliabel, dan selanjutnya variabel-variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Uji  normalitas  merupakan  suatu  pengujian terhadap normal tidaknya distribusi data. Jika pola yang  terbentuk  menyebar disekitar  garis  diagonal dan  mengikuti  arah  garis  diagonal  tersebut,  maka pola  tersebut  dinyatakan  berdistribusi  normal, sehingga  dapat  dikatakan  model  regresi  dalam penelitian tersebut memenuhi asumsi normalitas.

## Gambar 2 Uji normalitas
Pada gambar 2 dapat dilihat bahwa titik-titik tersebut  tersebar  disekitar  garis  diagonal  dan mengikuti  garis  diagonal,  dapat  diartikan  bahwa nilai residual yang dihasilkan dari regresi tersebut dinyatakan normal.

## Uji Multikolinearitas
Dalam suatu penelitian untuk mendeteksi ada tidaknya  multikolinearitas  yaitu  dengan  cara melihat nilai VIF  ( Variance  Inflation Factor ) dan tolerance. Jika nilai VIF < 10  dan nilai tolerance > 0,1  maka  dinyatakan  data  tersebut  tidak  terjadi gejala multikolineraitas. Seteloah dilakukan pengolahan data dapat diperoleh Hasil pengolahan data sebagai berikut :
Tabel 4 Uji multikolinearitas Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Kualitas pelayanan 0,426 2,350 Brand equity 0,119 8,403 Kualitas Produk 0,127 7,904 a. Dependent variable : (Y) Kepuasan
Pelanggan
Dari  hasil  output  data  SPSS  pada  tabel  4 dapat  diketahui  bahwa  nilai  VIF<10  dan  nilai tolerance  >  0,10,  maka  dapat  disimpulkan  data penelitian ini tidak terjadi gejala multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas
Pengujian  heteroskedastisitas  dalam  suatu penelitian  digunakan  untuk  mengetahui  apakah variabel penganggau mempunyai varian yang sama atau tidak.

## Gambar 3 Uji heteroskedastisitas
Pada gambar 3 diatas dapat diketahui bahwa titik-titik yang ada tidak membentuk pola tertentu, dan titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0  pad  sumbu  Y.  jadi  dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  dalam  penelitian  ini  tidak terjadi  masalah  heteroskedastisitas  dalam  model regresi.

## Analisis Persamaan Regresi Linier Berganda

## Tabel 5 Analisis Regresi berganda
a. Dependent variable : Kepuasan Pelanggan (Y)
Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa :
a. Variabel kualitas pelayanan mempunyai tanda positif,  brand  equity  mempunyai  arah koefisien  yang  bertanda  positif,  dan  kualitas produk  memiliki  arah  koefisien  negative terhadap kepuasan pelanggan.
b. Koefisien brand equity memiliki nilai sebesar 1,028  yang  berarti  bahwa  jika  brand  equity semakin  baik  dengan  asumsi  variabel  lain tetap  maka kepuasan  pelanggan  akan mengalami peningkatan.
c. Koefisien  kualitas  pelayanan  memiliki  nilai sebesar  0,068  tanda  negative  yang  terdapat pada hasil analisis SPSS tersebut dapat  berarti bahwa  jika  kualitas  pelayanan  semakin menurun  dengan  asumsi  variabel  lain  tetap
maka  kepuasan  pelanggan  tersebut  akan mengalami peningkatan.
d. Koefisien  kualitas  produk  memiliki  nilai sebesar  -0,192  tanda  negative  yang  terdapat pada hasil analisis SPSS tersebut dapat  berarti bahwa jika kualitas produk semakin menurun dengan  asumsi  variabel  lain  tetap  maka kepuasan pelanggan tersebut akan mengalami peningkatan. Koefisien  korelasi  berganda  dan  determinasi (R²)
Tabel 6
Model Summary
a. Predictors (constant), kualitas pelayanan, brand equity dan kualitas produk.
Hasil  perhitungan  korelasi  beganda  pada output  data  menghasilkan  angka  sebesar  0,903 maka  dapat  dinyatakan  memilikhubungan  yang cukup  kuat  antara  kedua  variabel  bebas  terhadap variabel  terikat  dan  hasil  koefisien  determinasi yang diperoleh sebesar 0,815. Hal ini berarti 81,5% variasi  variabel  kepuasan  pelanggan  dapat dijelaskan oleh  variabel kualitas pelayanan, brand equity  dan  kualitas  produk.  Sedangkan  sisanya sebesar  18,5%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang tidak diajukan dalam penelitian ini.
Uji t (Uji Hipotesis secara parsial)
Tabel 7
Uji t

## Uji hipotesis 1 (H1)
Dari  tabel  7  diatas  dapat  terlihat  jika  hasil pengujian hipotesis kualitas pelayanan menunjukkan nilai t hitung sebesar 0,696 dengan taraf signifikansi 0,490 yaitu lebih besar dari 0,05, yang berarti bahwa hipotesis dalam penelitian ini variabel  kualitas  pelayanan  tidak  berpengaruh
terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian hipotesis H1 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan ditolak.

## Uji hipotesis 2 (H2)
Dari  tabel  7  diatas  dapat  terlihat  jika  hasil pengujian  hipotesis  brand  equity  menunjukkan nilai  t  hitung  sebesar  5,589  dengan  taraf signifikansi 0,000 yaitu lebih kecil dari 0,05, yang berarti  bahwa  hipotesis  dalam  penelitian  ini variabel  brand  equity    berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian  hipotesis H2  yang  menyatakan  brand  equity  berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan diterima.
Uji F (Pengujian Hipotesis secara Simultan)
Tabel 8 Hasil analisis regresi secara simultan
a. Predictors (constant), kualitas pelayanan, brand equity, kualitas produk
b. Dependent variable : kepuasan pelanggan
Pengujian  variabel  bebas  secara  Bersama- sama  terhadap  variabel  terikatnya  dilakukan dengan  menggunakn  uji  F.  hasil  perhitungan statistic  menunjukkan  bahwa  F  hitung  =  67,451. Dengan  menggunakan  batas  signifikansi  0,000, maka  dari  itu  diperoleh  nilai  signifikansi  tersebut lebih kecil dari 0,05. Hal ini dapat disimpulkan jika hipotesis yang menyatakan bahwa secara simultan variabel  kualitas  pelayanan,  brand  equity  da kualitas  produk    mempunyai  pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Dari  pembahasan  yang  telah  diuraikan diatas,  maka  dapat  diatrik  kesimpulan  sebagai berikut :
a. Hasil  pengujian  hipotesis  satu  membuktikan bahwa  tidak  ada  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pengujian membuktikan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hal tersebut  dapat  dilihat  pada  hasil  perhitungan menggunakan  SPSS,  diperoleh  nilai  koefisien 0,068 dan nilai t hitung sebesar  0,696 dengan nilai signifikansi 0,490 tersebut lebih besar dari 0,05,  dengan  demikian  hipotesis  yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan ditolak. Hal ini tidak sesuai dengan
pengajuan  hipotesis  yang  dilakukan,  hasil analisis  deskriptif.  Hal  ini  menggambarkan bahwa dengan adanya kulaitas pelayanan yang tinggi  di  suatu  perusahaan  retail  belum  tentu berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggannya,  karena  untuk  merasa  benar- benar  puas,  pelanggan  akan  menilai  dari banyak  factor  dan  tidak  hanya  menilai  dari kualitas  pelayanan  saja.  Hasil  penelitian  ini sejalan  dengan  hasil  penelitian  dari  Parman dan Susanto (2016), Andalusi (2018)
b. Hasil  pengujian  hipotesis  dua  membuktikan bahwa  ada  pengaruh  brand  equity  terhadap kepuasan  pelanggan.  Pengujian  membuktikan bahwa brand equity  berpengaruh secara positif tehadap  kepuasan  pelanggan.  Hal  tersebut dapat dilihat pada hasil perhitungan menggunakan  SPSS,  diperoleh  nilai  koefisien 1,028 dan nilai t hitung sebesar  5,589 dengan nilai signifikansi 0,000 tersebut lebih kecil dari 0,05,  dengan  demikian  hipotesis  kedua  yang menyatakan  bahwa  brand  equity  berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan diterima. Perusahaan  harus  menentukan  pada  tingkat mana  kan  menanamkan  identitas  merek  atau brand  equity  dari  produk  mereka  sehingga menjai  tantangan  untk  mengembangkan  satu set  merk  dengan  makna  yang  mendalam sehingga  memiliki  keunikan  dan  tidak  mudah ditiru  oleh. Hasil  penelitian  ini  juga mendukung  penelitian  terdahulu  yng  telah dilakukan  oleh  Susanto  (2016),  Fiqihta  et  al (2019)
c. Hasil  pengujian  hipotesis  tiga  membuktikan bahwa  tidak  ada  pengaruh  kualitas  produk terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pengujian membuktikan  bahwa  kualitas  produk  tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hal tersebut  dapat  dilihat  pada  hasil  perhitungan menggunakan  SPSS,  diperoleh  nilai  koefisien -0,192 dan nilai t hitung sebesar -1,079 dengan nilai signifikansi 0,286 tersebut lebih besar dari 0,05,  dengan  demikian  hipotesis  yang menyatakan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan ditolak. Hal ini tidak sesuai dengan pengajuan  hipotesis  yang  dilakukan,  hasil analisis  deskriptif.  Jika  konsumen  merasa perasaanya  tersebut  memenuhi  atau  bahkan melebihi harapannya maka konsumen tersebut dapat  dikatakan  puas.  Kemungkinan  produk yang  ditawarkan  serta  yang  diberikan  outlet Dear  Sisters  kepada  pelanggan  kualitasnya sudah  baik  akan  tetapi  belum  melebihi  apa yang  diharapkan  oleh  pelanggannya.  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  hasil  penelitian dari  Parman  dan  Susanto  (2016),  serta
penelitian dari Andalusi (2018), yang menyatakan  bahwa  kualitas  produk  tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. d. Hasil hipotesis ke empat juga telah membuktikan  jika  terdapat  pengaruh  antara kualitas  pelayanan,  brand  equity  dan  kualitas produk  secara  simultan  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hasil  pengujian  dapat  Dilihat  dari hasil  pengolahan  data  menggunakan  SPPS yaitu hasil perhitungan diperoleh nilai F hitung =  67,451.  Dengan  menggunakan  hasil signifikansi  0,000,  maka  diperoleh  nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05. Hal ini  berarti  bahwa  hipotesis  yang  menyatakan bahwa  secara  simultan  variabel  kualitas pelayanan,  brand  equity  dan  kualitas  produk mempunyai  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.

## 6. REFERENSI
Amstrong,  Gary,  and  Kotler,  P.,  (2001),  Prinsip- Prinsip Pemasaran. Jakarta, Erlangga.
Andalusi, Ratih. 2018. Pengaruh kualitas Pelayanan,  Harga,  dan  Kualitas  Produk terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (studi  kasus pada  PT  Laborindo  Sarana  Jakarta).  Jurnal Madani. Vol 1, no 02. ISSN:2615-1995.
Atmawati, R, & Wahyuddin, M. (2004). “Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall. Beerli,  A.,  Martin,  J.D.,  &  Quintana,  A.  2004.  A
Model  of  Customer  Loyalty  in  The  Retail Banking  Market.  European  Journal  of Marketing, 38.
Fiqihta,  E.  Kuraesin,  E.  dan  Muniroh,  L.  2019.
Pengaruh kualitas pelayanan dan brand image terhadap  kepuasan  pelanggan.  Vol  2,  No  3. ISSN2654-8623
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis
Multivariate  dengan  Program  IBM  SPSS  23
(Edisi  8) .  Cetakan  ke  VIII,  Semarang:  BP Universitas Diponegoro. Semarang.
Graeff,  T.  R.  (1996),  “Using  Promotional Messages to Manage the Effects of Brand and SelfImage on Brand Evaluations.” Journal of
Consumer Marketing, 13(
Griffin,  Jill,  (1995),  Customer  Loyalty:  How  to earn it, How to keep it, USA:  A Division Of Simon and Schukers Inc
Gronroos,  Christian.  2000.  Service  Management and  Marketing:  A  Customer  Relationship Management  Approach.  Chichester:  John
Wiley & Sons, Ltd
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2008. Principies of Marketing. New Jersey: Prentice Hall
Kotler,  Philip,  &  Keller,  Kevin  Lane,  (2009), Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Laksana,  Fajar,  2008.  Manajemen  Pemasaran Pendekatan Praktis, Graha Ilmu, Yogyakarta Murphy, Kevin J., (1985), “Corporate Performance and Managerial Remuneration: An Empirical Analysis.” J. Accounting and Econ.11-42.
Parasuraman,  A,  1997,  “Reflections  on  Gaining Competitive  Advantage  Through  Customer Value,”  Journal  of  The  Academy  of Marketing Science, vol.25, No.2, p.154-161.
Parman  dan  Susanto.  2016.  Analisis  pengaruh kualitas  pelayanan,  kualitas  produk  dan  citra merk  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan dampaknya  pada  loyalitas  pelanggan.  JBTI. Vol 7 No 1.
Soeratmo.  2005.  Metodologi  Penelitian  untuk Ekonomi  dan  Bisnis.  UPP  AMP  YKPN. Malang.
Sugiyono (2011), Metode Penelitian Administrasi : dilengkapi dengan Metode R & D , Alfabeta, Bandung
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra  Gregorius.  2005.
Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi
Turgay Bucak. 2014. The Effect of Service Quality on  Customer  Satisfaction:  A  Research  on Hotel  Businesses.  International  Journal  of Education  and  Research  School  of  Tourism and Hotel Management in Turkey.2 (1)