PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM), PERCEIVED QUALITY, DAN SOCIAL MEDIA MARKETING TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK MAYOUTFIT
Ghofifah Umi Sastri 1) , Titik Desi Harsoyo 2)
Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana Yogyakarta Email:  ghofifahumisastri0503@gmail.com No Kontak Penulis: 087741123309

## Intisari
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh electronic  word  of  mouth (E- WOM), perceived quality , dan social media marketing terhadap keputusan pembelian produk Mayoutfit.  Sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu  100  responden  yang  pernah  membeli  produk Mayoutfit  secara  online.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  survei  dengan instrumen  penelitian  yang  digunakan  adalah  kuesioner.  Hasil  penelitian  ini  membuktikan bahwa:  (1) Electronic  Word  Of  Mouth (E-WOM)  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  Keputusan  Pembelian produk Mayoutfit, (2) Perceived  Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian produk Mayoutfit, (3) Social Media Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian produk Mayoutfit.
Kata Kunci: Electronic Word Of Mouth, Perceived Quality, Social Media Marketing, Keputusan Pembelian

## Abstract
This study aims to analyze the effect of electronic word of mouth (E-WOM), perceived quality,  and  social  media  marketing  on  purchasing  decisions  for  Mayoutfit  products.  The sample in this study were 100 respondents who had purchased Mayoutfit products online. The data  collection  technique  used  was  a  survey  with  the  research  instrument  used  was  a questionnaire. The results of this study prove that: (1) Electronic Word Of Mouth (E-WOM) does not have a positive and significant effect on purchasing decisions for Mayoutfit products, (2) Perceived Quality has a positive and significant effect on purchasing decisions for Mayoutfit products,  (3)  Social  Media  Marketing  has  a  positive  and  significant  effect  on  purchasing decisions for Mayoutfit products.
Keywords: Electronic Word Of Mouth, Perceived Quality, Social Media Marketing, Purchase Decisions

## PENDAHULUAN
Pada era globalisasi  saat ini banyak memberikan suatu  perubahan yang cukup signifikan dalam berbagai aspek kehidupan manusia, diantaranya dalam bidang sosial, ekonomi, budaya, teknologi,  dan  lain  sebagainya.  Perubahan  tersebut  muncul  untuk  memenuhi  kebutuhan manusia  yang  semakin  tinggi,  tak  terkecuali  pada  industri fashion .  Pada  tahun  2022 perkembangan  industri  tekstil  dan  pakaian  jadi  di  Indonesia  dapat  dikatakan  meningkat,  hal tersebut dapat dilihat berdasarkan grafik pada Gambar 1. berikut :

## Gambar 1. Perkembangan Industri Tekstil dan Pakaian Jadi 2022
Sumber : Badan Pusat Statistik (BPS) Tahun 2022
Berdasarkan  data  dari  grafik  perkembangan  industri  tekstil  dan  pakaian  jadi  tahun  2022 diatas,  Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  mengatakan  bahwa  Produk  Domestik  Bruto  (PDB)  atas dasar  harga  konstan  (ADHK)  di  industri  tekstil  dan  pakaian  jadi  sebesar  35,17  triliun  pada kuartal II/2022. Jumlah itu meningkat 13,74% dari periode yang sama pada tahun 2021 sebesar 30,92  triliun.  Dari  data  tersebut,  dapat  diketahui  bahwa  industri  tekstil  dan  pakaian  terus meningkat  yang  pada  akhirnya  perkembangan fashion juga  terus  meningkat.  Untuk  dapat bertahan  dalam  sebuah  persaingan  bisnis,  perusahaan  harus  memiliki competitive  advantage sehingga mampu mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Keputusan pembelian adalah suatu proses seorang konsumen dalam mengelola pengetahuan atau informasi mengenai suatu produk dan pemasar memiliki peran penting agar konsumen dapat melakukan pemilihan satu dari beberapa alternatif (Kristiawan dan Keni, 2020).
Pencarian informasi mengenai produk yang akan dibeli konsumen dpat dilakukan melalui internet.  Seperti  kita  ketahui  saat  ini  penggunaan  internet  sudah  menjadi  kebutuhan  bagi masyarakat dalam mencari dan mendapatkan informasi. Jumlah pengguna internet di Indonesia terus meningkat setiap tahunnya. Berdasarkan hasil survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), terdapat 210 juta pengguna internet di dalam negeri pada periode 2021-2022. Data pengguna internet di Indonesia dapat dilihat pada Gambar 2. berikut :

## Gambar 2. Jumlah Pengguna Internet di Indonesia
Sumber : APIJII (2021-2022)
Berdasarkan  grafik  jumlah  pengguna  internet  di  Indonesia  periode  2021-2022  di  atas, jumlah pengguna internet di Indonesia tersebut meningkat 6,78% dibandingkan pada periode sebelumnya yang sebesar 196,7 juta orang. Pemakaian internet yang semakin kuat menjadikan munculnya potensi konsep perdagangan berbasis internet, sehingga berdampak pada perilaku masyarakat dalam melakukan pembelian online melalui situs online atau media sosial. Selain itu, perkembangan teknologi mempengaruhi konsumen untuk berkomunikasi, Word Of Mouth (WOM)  dipercepat  dengan  penggunaan  internet  yang  disebut  dengan Electronic  Word  Of Mouth (E-WOM)  (Badir  dan  Andjarwati,  2020).  Ansari  (2015)  mengemukakan  bahwa
Electronic Word Of Mouth merupakan dimana konsumen membuat komentar atau rekomendasi yang didasarkan pada pengalamannya dan memiliki pengaruh yang kuat  dalam pengambilan keputusan  yang  akan  dilakukan  oleh  konsumen  lainnya . Dengan  kata  lain,  E-WOM  dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, karena saat ini E-WOM menjadi hal penting dalam suatu pemasaran produk.
Adapun  terdapat  pengaruh  E-WOM  terhadap  keputusan  pembelian  konsumen  didukung oleh  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  menjelaskan  bahwa electronic  word  of  mouth berpengaruh  signifikan  secara  bersamaan  atau  simultan  terhadap  keputusan  pembelian (Suparman et al., 2021). Tetapi terdapat penelitian yang menjelaskan bahwa electronic word of mouth tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Afif et al. , 2020). Temuan ini  menunjukkan  bahwa  masih  terdapat  gap  penelitian  yang  perlu  dikaji  lebih  lanjut  oleh peneliti.
Melihat banyaknya konsumen yang memberikan ulasan seperti melalui E-WOM mengenai suatu  produk,  maka  pada  akhirnya  akan  memicu  para  konsumen  yang  lain  beranggapan terhadap  kualitas  produk  tersebut.  Anggapan  atau  pendapat  konsumen  tersebut  mengenai kualitas suatu produk bisa disebut sebagai perceived quality. Menurut Keller (2013) perceived quality adalah  persepsi pelanggan terhadap kualitas secara keseluruhan atau keunggulan suatu produk  atau  jasa  dibandingkan  dengan  produk  atau  jasa  lain  dan  dalam  kaitannya  dengan tujuan  yang  diharapkan.  Adanya  konsep  mengenai  penilaian  kualitas  suatu  produk  lebih didasarkan  dari  terbentuknya  persepsi  seseorang  terhadap  produk  tersebut  (Astuti,  2020). Maka  dari  itu,  wajib  bagi  perusahaan  meningkatkan  kualitas  produk  agar  timbul perceived quality yang  baik  dan  pada  akhirnya  konsumen  dapat  menetapkan  keputusan  pembelian. Adanya  pengaruh perceived  quality terhadap  keputusan  pembelian  didukung  oleh  hasil penelitian  sebelumnya  yang  mengatakan  bahwa perceived  quality berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  (Sirait  dan  Sisnuhadi,  2021).  Namun  demikian, berdasarkan penelitian (Syaputra, 2019) menjelaskan bahwa perceived quality tidak signifikan mempengaruhi  keputusan  pembelian.  Temuan  ini  menunjukkan  bahwa  masih  terdapat  gap penelitian yang perlu dikaji lebih lanjut oleh peneliti.
Media sosial sekarang ini sudah menjadi platform yang sering digunakan konsumen ketika menghabiskan  waktunya  secara online .  Media  sosial  bisa  disebut  sebagai  wadah  yang  tepat untuk  mempromosikan  atau  mengenalkan  suatu  produk  ke  konsumen.  Munculnya  ide  baru dengan menggunakan sosial media sebagai media baru dalam mempromosikan produk atau jasa yang  dilakukan  oleh  perusahaan  tertentu  yang  biasa  disebut  dengan  istilah Social  Media Marketing . Social  media  marketing adalah proses  digunakannya  aplikasi  media  sosial  untuk mengkomunikasikan,  membujuk,  serta  menyampaikan  penawaran  secara  online  kepada  para konsumen  mengenai  sebuah  produk  dengan  tujuan  untuk  mencapai  tujuan  mempertahankan hubungan  harmonis  antara  penjual  dengan  konsumen  (Terrasista  dan  Sidharta,  2022). Perusahaan  dapat  menyebarkan  iklan  mengenai  sebuah  produk  berupa  foto  atau  video  pada pengguna media sosial lain sehingga  dapat mempengaruhi orang untuk melakukan pembelian. Adanya pengaruh social media marketing terhadap keputusan pembelian didukung oleh hasil penelitian  sebelumnya  yang  mengatakan  bahwa social  media  marketing berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  (Nurmalasari,  2021).  Tetapi  berbeda dengan  penelitian  lain  yang  mengatakan  bahwa social  media  marketing tidak  berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap keputusan pembelian (Dedi, 2021). Hal ini menunjukkan bahwa masih terdapat gap penelitian yang perlu dikaji lebih lanjut oleh peneliti.
Adapun  penelitian  tentang  keputusan  pembelian  konsumen  ini  akan  diimplementasikan pada  Mayoutfit.  Mayoutfit  merupakan  salah  satu  perusahaan  asal  Bandung  yang  bergerak
dibidang fashion khususnya wanita. Mayoutfit memproduksi beragam produk mulai dari baju, celana,  dress,  hijab  dan  aksesoris.  Saat  ini  Mayoutfit  memiliki  10  cabang offline  store yang berada  di  beberapa  kota  yaitu  Jakarta,  Bekasi,  Depok,  Bandung,  Cianjur,  Sukabumi,  dan Yogyakarta. Di tengah perkembangan industri fashion saat ini, tentunya semakin banyak usaha- usaha fashion bermunculan yang tidak kalah bagus, baik itu usaha produk lokal maupun luar negeri. Dengan adanya perusahaan di bidang fashion yang semakin meningkat, maka tentunya persaingan dalam industri fashion juga semakin ketat. Hal tersebut menjadi salah satu penyebab penurunan  penjualan  pada  Mayoutfit.  Permasalahan  itu  dijadikan  bahan  yang  harus  diteliti secara lebih baik dan terperinci karena menyangkut peluang minat beli konsumen agar semakin yakin  dalam  memutuskan  pembelian.  Dari  permasalahan  tersebut,  dilakukan  penelitian mengenai electronic word of mouth, perceived quality, dan social media  marketing terhadap keputusan pembelian yang akhirnya dituangkan ke dalam penelitian yang berjudul ” Pengaruh Electronic  Word  Of  Mouth,  Perceived  Quality,  dan  Social  Media  Marketing  Terhadap Keputusan Pembelian Produk Mayoutfit ”

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Keputusan Pembelian
Upadana dan Pramudana (2020) menyatakan bahwa keputusan pembelian adalah suatu proses pengambilan keputusan yang diambil oleh seseorang dalam memilih salah satu alternatif yang  ada  melalui  suatu  proses  evaluasi.  Keputusan  pembelian  adalah  suatu  keputusan  akhir yang dimiliki oleh para  calon  pembeli dengan berbagai pertimbangan-pertimbangan tertentu (Yuliana  and  Putra,  2018).  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016),  terdapat  6  indikator  dalam keputusan  pembelian  yaitu  pemilihan  produk  ( Product  Choice ),  pemilihan  merek  ( Brand Choice ), pemilihan saluran pembelian ( Dealer Choice ), penentuan waktu pembelian ( Purchase Timing ), jumlah pembelian, metode pembayaran.

## Electronic Word Of Mouth (E-WOM)
Electronic Word Of Mouth (EWOM) didefinisikan sebagai pernyataan positif atau negatif yang dibuat oleh konsumen potensial, konsumen yang telah beralih ke produk lain, konsumen yang  setia  dengan  produk  yang  di  keluarkan  oleh  perusahaan  tertentu  (Wibowo,  2015). Menurut Kotler dan Keller (2016) pemasaran viral atau disebut juga dengan istilah Electronic Word Of Mouth (E-WOM) adalah pemasaran yang menggunakan internet untuk menciptakan efek berita dari mulut ke mulut dalam mendukung usaha dan tujuan dari pemasaran itu sendiri.
. Dalam penelitian Wintang dan Pasharibu (2021) mengatakan bahwa indikator electronic word of  mouth yaitu  frekuensi  mengakses  informasi,  frekuensi  interaksi  dengan  pengguna  lain, banyaknya  ulasan  yang  ditulis  pengguna  terkait  produk,  informasi  varian  produk,  informasi kualitas  produk,  informasi  harga  yang  dipasarkan,  rekomendasi  dari  pengguna  lain,  adanya komentar positif.

## Perceived Quality
Menurut Keller (2013) perceived quality adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas secara keseluruhan atau keunggulan suatu produk atau jasa dibandingkan dengan produk atau jasa lain dan  dalam  kaitannya  dengan  tujuan  yang  diharapkan.  Selain  itu,  menurut  Zeithaml  (2013) perceived quality diartikan sebagai penilaian (persepsi) konsumen terhadap keunggulan suatu produk secara keseluruhan. Menurut Konuk (2018), perceived quality memiliki indikator yaitu high  quality (berkualitas  tinggi), superior  product (produk  unggulan), very  good  quality (berkualitas sangat baik).
Social Media Marketing Sosial media marketing adalah suatu strategi pemasaran dalam mempromosikan perusahaan dan suatu produk melalui media online dengan tujuan agar perusahan mendapatkan suara yang
lebih besar dibandingkan dengan pemasaran secara tradisional  (Kristiawan and Keni,  2020). Menurut Kotler dan Keller (2016) social media marketing yaitu kegiatan online dan program yang dirancang untuk melibatkan pelanggan atau prospek dimana secara langsung atau tidak langsung akan meningkatkan kesadaran, memperbaiki citra, atau memperoleh penjualan barang atau jasa. Dalam penelitian As’ad dan Alhadid (2014), indikator social media marketing yaitu o nline communities , interaction , sharing of content , accessibility .

## Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-WOM) Terhadap Keputusan Pembelian
Electronic  Word  Of  Mouth (E-WOM)  memiliki  pengaruh  terhadap  keputusan pembelian, pernyataan tersebut sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wintang dan  Pasharibu  (2021),  Puspitaningtyas  dan  Saino  (2019),  Septio  dan  Rubiyanti  (2021),  dan Yulindasari  dan  Fikriyah  (2022)  dengan  hasil  penelitian  E-WOM  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Berdasarkan  uraian  penelitian  di  atas,  hipotesis pertama (H1) dalam penelitian ini adalah:
H1  :  Electronic  word  of  mouth  (E-WOM)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan pembelian produk Mayoutfit.
Pengaruh Perceived Quality Terhadap Kputusan Pembelian Perceived  quality berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  didukung  oleh  penelitian sebelumnya yang sudah dijelaskan diatas, yaitu penelitian yang dilakukan oleh Lie et.al (2017), Gumilang et.al (2022),  Artawan  dan  Dirgantara  (2022),  Sirait  dan  Sisnuhadi  (2021)  dengan hasil  penelitian perceived  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian.  Berdasarkan  uraian  penelitian  diatas,  hipotesis  kedua  (H2)  dalam  penelitian  ini adalah:
H2  : Perceived  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian produk Mayoutfit.

## Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Keputusan Pembelian
Social  media  marketing berpengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  didukung  oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Gabriella et.al (2022), Nurmalasari (2021), Pertiwi dan  Sulistyowati  (2021),  Upadana  dan  Pramudana  (2020)  yang  menunjukkan  bahwa social media  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian. Berdasarkan uraian penelitian diatas, hipotesis ketiga (H3) dalam penelitian ini adalah: H3 : Social media marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk Mayoutfit.

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen wanita yang pernah membeli produk  Mayoutfit  secara online. Jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu sebanyak 100  orang  konsumen  wanita  yang  pernah  melakukan  pembelian  produk  Mayoufit secara online .  Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu  dengan  menggunakan  metode probability sampling . Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan simple random sampling.

## Metode Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  survei..  Alat pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  yaitu  berupa  kuesioner.  Kuesioner  tersebut  disusun berdasarkan indikator-indikator dari variabel penelitian. Indikator yang dimaskud dituangkan secara  rinci  dalam  butir-butir  pertanyaan  dalam  kuesioner.  Skala  yang  digunakan  dalam pengukuran jawaban kuesioner adalah skala likert.

## Definisi Operasional Variabel Penelitian

## Electronic Word Of Mouth (E-WOM)
Electronic  Word  Of  Mouth (E-WOM)  merupakan  pernyataan  positif  atau  negatif  yang dibuat oleh pelanggan potensial, pelanggan aktual dan mantan pelanggan tentang produk atau perusahaan melalui internet (Kotler dan Keller, 2016). Indikator Electronic Word Of Mouth (E- WOM)  dalam  penelitian  ini  merujuk  pada  penelitian  Wintang  &  Pasharibu  (2021), Puspitaningtyas  dan  Saino  (2019),  Septio  dan  Rubiyanti  (2021)  yang  dikembangkan  dan disesuaikan dengan variabel dalam penelitian ini dengan indikator sebagai berikut :
1. Informasi varian produk
2. Informasi kualitas produk
3. Informasi harga produk yang dipasarkan
4. Rekomendasi produk dari pengguna lain
5. Intensity (Intensitas)

## Perceived Quality
Perceived quality merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas secara keseluruhan atau keunggulan  suatu  produk  atau  jasa  dibandingkan  dengan  produk  atau  jasa  lain  dan  dalam kaitannya  dengan  tujuan  yang  diharapkan  (Keller,  2013).  Indikator Perceived  Quality yang digunakan  dalam  penelitian  ini  merujuk  pada  penelitian  Lie et.al (2017),  Gumilang et.al (2022), Artawan dan Dirgantara (2022) yang dikembangkan dan disesuaikan dengan variabel dalam penelitian ini dengan indikator sebagai berikut :
1. Ketahanan produk
2. Keandalan produk
3. Kesesuaian produk dengan spesifikasi
4. Bentuk produk
5. Pilihan warna produk

## Social Media Marketing
Menurut Kim  dan Ko (2012), social media  marketing adalah komunikasi dua arah yang mencari empati dengan pengguna, dan aktivitas media sosial dari sebuah merek memberikan peluang  untuk  mengurangi  kesalahpahaman  dan  prasangka  terhadap  merek,  serta  untuk meningkatkan  nilai  merek  ( brand  value )  dengan  membuat  platform  untuk  bertukar  ide  dan informasi  dengan  masyarakat.  Indikator Social  Media  Marketing yang  digunakan  dalam penelitian  ini  merujuk  pada  penelitian  Nurmalasari  (2021),  Upadana  dan  Pramudana  (2017) yang  dikembangkan  dan  disesuaikan  dengan  variabel  dalam  penelitian  ini  dengan  indikator sebagai berikut :
1. Online Communities (Komunitas Online )
2. Interaction (Interaksi)
3. Sharing of content (Berbagi Konten)
4. Accesibility (Aksesibilitas)
5. Komunikasi

## Keputusan Pembelian
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2016),  keputusan  pembelian  adalah  suatu  tindakan  yang  di lakukan konsumen untuk membeli suatu produk tertentu setelah mendapat rangsanganrangsangan  pembelian.  Indikator  keputusan  pembelian  yang  digunakan  dalam penelitian ini merujuk pada penelitian Wintang dan Pasharibu (2021), Gumilang et.al (2022), Puspitaningtyas dan Saino (2019), Artawan dan Dirgantara (2022), Upadana dan Pramudana (2017)  yang  dikembangkan  dan  disesuaikan  dengan  variabel  dalam  penelitian  ini  dengan
indikator sebagai berikut :
1. Kemantapan terhadap produk
2. Kesesuaian produk dengan kebutuhan dan keinginan konsumen
3. Kepuasan terhadap produk
4. Pilihan produk
5. Aktif mencari informasi tentang produk sebelum membeli
6. Mencermati penawaran produk melalui informasi yang diterima
7. Menyukai produk

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Profil Responden
Berdasarkan  data  dari  sampel  penelitian  berjumlah  100  responden  wanita  yang melakukan  pembelian  produk  Mayoutfit  secara online ,  maka  dapat  diuraikan  karakteristik responden  berdasarkan  jenis  kelamin,  usia,  pekerjaan,  pendapatan/uang  saku  perbulan  yaitu sebagai berikut:
Tabel 1. Profil Responden Keterangan Jumlah Persentase Jenis Kelamin Perempuan 100 100% Total 100 100% Usia 17-25 Tahun 95 95% 26-35 Tahun 5 5% Total 100 100% Pekerjaan PNS 2 2% Wiraswasta 5 5% Pelajar/Mahasiswa 80 80% Lain-lain 13 13% Total 100 100% Pendapatan / Uang Saku Perbulan < Rp 1.000.000 39 39% Rp 1.100.000 – Rp 3.000.000 47 47% Rp 3.100.000 – Rp 5.000.000 7 7% > Rp 5.000.000 7 7% Total 100 100% Sumber : Data Primer Diolah dari SPSS

## Hasil Uji Instrumen Pengumpulan Data
Hasil Uji Validitas
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel r Hitung (Nilai Korelasi) Sig Keterangan Electronic Word Of Mouth (X1) X1.1 0,657 0,000 Valid X1.2 0,711 0,000 Valid
X1.3 0,680 0,000 Valid X1.4 0.608 0,000 Valid X1.5 0,698 0,000 Valid Perceived Quality (X2) X2.1 0,769 0,000 Valid X2.2 0,796 0,000 Valid X2.3 0,718 0,000 Valid X2.4 0,769 0,000 Valid X2.5 0,638 0,000 Valid Social Media Marketing (X3) X3.1 0,740 0,000 Valid X3.2 0,712 0,000 Valid X3.3 0,811 0,000 Valid X3.4 0,679 0,000 Valid X3.5 0,776 0,000 Valid Keputusan Pembelian (Y) Y.1 0,781 0,000 Valid Y.2 0,681 0,000 Valid Y.3 0,735 0,000 Valid Y.4 0,697 0,000 Valid Y.5 0,694 0,000 Valid Y.6 0,733 0,000 Valid Y.7 0,742 0,000 Valid Sumber : Data Primer Diolah dari SPSS
Berdasarkan hasil uji validitas pada Tabel 2. dapat diketahui bahwa nilai signifikansi dalam setiap item diperoleh 0,000 yang berarti lebih kecil dari pada 0,05 (5%), maka dapat dikatakan bahwa masing-masing item pertenyaan kuesioner dinyatakan valid.
Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Kriteria Keterangan Electronic Word Of Mouth (X1) 0,694 0,60 Reliabel Perceived Quality (X2) 0,790 0,60 Reliabel Social Media Marketing (X3) 0,798 0,60 Reliabel Keputusan Pembelian (Y) 0,848 0,60 Reliabel Sumber : Data Primer Diolah dari SPSS
Berdasarkan hasil uji reliabilitas Tabel  3. dapat  diketahui  bahwa semua variabel  tersebut memiliki  nilai Cronbach’s  Alpha >  0,60  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semua  item pernyataan dalam kuesioner reliabel untuk digunakan mengukur semua variabel penelitian.

## Hasil Uji Asumsi Klasik
Hasil Uji Normalitas
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 100 Normal Parameters a,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.91160463
Most Extreme Differences Absolute .084 Positive .067 Negative -.084 Test Statistic .084 Asymp. Sig. (2-tailed) .078 c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction.
Sumber : Data Primer Diolah dari SPSS
Berdasarkan  Tabel  4.  menunjukkan  bahwa  hasil  uji One  Sample  Kolmogorov  Smirnov dengan nilai signifikansi 0,078 yang berarti lebih dari 0,05 (5%). Maka dari itu dapat dikatakan bahwa data dalam penilitian ini berdistribusi normal.
Hasil Uji Multikolinieritas
Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 2.854 2.183 1.307 .194 Electronic Word Of Mouth (X1) .264 .135 .182 1.955 .053 .435 2.301 Perceived Quality (X2) .486 .108 .374 4.495 .000 .544 1.837 Social Media Marketing (X3) .525 .123 .364 4.265 .000 .518 1.930
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber : Data Primer Diolah dari SPSS
Berdasarkan Tabel 5. dapat diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai tolerance > 0,01 dan  nilai  VIF  <  10,  sehingga  semua  variabel  independen  (bebas)  dalam  penelitian  ini  tidak terjadi multikolinearitas.
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber : Data Primer Diolah dari SPSS
Berdasarkan Gambar 3. dapat diketahui bahwa titik-titik menyebar secara acak dan tersebar diatas dan dibawah diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, kemudian tidak membentuk pola tertentu. Maka hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas.

## Hasil Analisis Statistik Deskriptif
Analisis statistik deskriptif dalam penelitian ini digunakan untuk mendeskripsikan variabel Electronic Word Of Mouth (X1), Perceived Quality (X2), Social Media Marketing (X3), dan Keputusan Pembelian (Y). Adapun hasil analisis statistik deskriptif dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
Tabel 6. Hasil Analisis Statistik Deskriptif
Variabel Rata-rata Keterangan Electronic Word Of Mouth 4,36 Sangat Setuju Perceived Quality 4,27 Sangat Setuju Social Media Marketing 4,45 Sangat Setuju Keputusan Pembelian 4,38 Sangat Setuju Sumber: Data Primer Diolah dari SPSS
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 7. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1  (Constant) 2.854 2.183 1.307 .194 Electronic Word Of Mouth .264 .135 .182 1.955 .053 Perceived Quality .486 .108 .374 4.495 .000 Social Media Marketing .525 .123 .364 4.265 .000 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber : Data Primer Diolah dari SPSS
Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda pada Tabel 7., dapat diketahui bahwa nilai konstanta  (β)  sebesar  2,854.  Nilai  koefisien  regresi  yang  diperoleh  dari  variabel electronic word of mouth (X1) sebesar 0,182, variabel perceived quality (X2) sebesar 0,374, dan variabel social media marketing (X3) sebesar 0,364. Maka nilai persamaan regresi linear berganda yang diperoleh yaitu sebagai berikut:
Y = 2,854 + 0,182X1 + 0,374X2 + 0,364X3 + e Dari nilai persamaan regresi linear berganda diatas, maka arti dari nilai konstanta dan nilai koefisien  yang  terstandarisasi  dapat  diketahui  bahwa electronic  word  of  mouth , perceived quality dan social  media  marketing memiliki  arah  dan  nilai  positif  terhadap  keputusan pembelian.
Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Tabel 8. Hasil Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .799 a .638 .627 1.941 a. Predictors: (Constant), Social Media Marketing, Perceived Quality, Electronic Word Of Mouth
Sumber : Data Primer Diolah dari SPSS
Berdasarkan hasil analisis koefisien determinasi pada Tabel 8., dapat diketahui bahwa nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,627  atau  62,7%.  Hasil  tersebut  menunjukkan  bahwa  terdapat pengaruh secara simultan variabel independen electronic word of mouth (X1) , perceived quality (X2) , dan social  media  marketing (X3)  terhadap  keputusan  pembelian  (Y)  sebesar  62,7%, sedangkan sisanya 37,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.
Hasil Uji t (Parsial)
Tabel 9. Hasil Uji t (Parsial) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.854 2.183 1.307 .194 Electronic Word Of Mouth .264 .135 .182 1.955 .053 Perceived Quality .486 .108 .374 4.495 .000 Social Media Marketing .525 .123 .364 4.265 .000
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber : Data Primer Diolah dari SPSS
Berdasarkan hasil uji t pada Tabel 9. dapat diketahui nilai t dan nilai signifikansi dengan kesimpulan sebagai berikut :
1. Hipotesis Pertama
Dari  hasil  uji  t  pada  Tabel  4.15  menunjukkan  bahwa  variabel electronic  word  of  mouth (X1) memperoleh nilai signifikansi 0,053 > 0,05. Dengan demikian Ho1 diterima dan Ha1 ditolak,  maka  variabel electronic  word  of  mouth (X1)  tidak  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk Mayoutfit.
2. Hipotesis Kedua Dari  hasil  uji  t  pada  Tabel  4.15  menunjukkan  bahwa  variabel perceived  quality (X2) memperoleh  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian  Ho2  ditolak  dan  Ha2 diterima, maka variabel perceived quality (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk Mayoutfit.
3. Hipotesis Ketiga Dari hasil uji t pada Tabel 4.15 menunjukkan bahwa variabel social media marketing (X3) memperoleh  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05.  Dengan  demikian  Ho3  ditolak  dan  Ha3 diterima, maka variabel social media marketing (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk Mayoutfit.
Berdasarkan uraian diatas, dapat diketahui bahwa variabel electronic word of mouth (X1) secara  parsial  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelia  (Y). sedangkan  variabel perceived  quality (X2)  dan social  media  marketing (X3)  secara  parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (Y).

## Pembahasan
Pengaruh Electronic Word Of Mouth (E-WOM) Terhadap Keputusan Pembelian Hasil  pengujian electronic  word  of  mouth (E-WOM)  terhadap  keputusan  pembelian menunjukkan  hasil  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,053  >  0,05.  Dari  hasil  tersebut  dapat dikatakan bahwa Ho1 diterima dan Ha1 ditolak. Artinya electronic word of mouth (E-WOM) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk Mayoutfit. Dari
hasil uji hipotesis tersebut menunjukkan bahwa baik atau buruknya informasi yang disampaikan konsumen  melalui  media  elektronik,  tidak  mempengaruhi  keputusan  pembelian  produk Mayoutfit.  Maka,  dalam  penelitian  ini  membuktikan  bahwa electronic  word  of  mouth (E- WOM) bukan merupakan variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  dapat  ditunjukkan  bahwa  meskipun  secara  rata-rata penilaian terhadap semua indikator pada variabel electronic word of mouth (E-WOM) sebesar 4,36 dan termasuk ke dalam kategori “sangat setuju” yang berarti telah sesuai dengan harapan konsumen,  akan  tetapi  semua  indikator electronic  word  of  mouth tidak  mempengaruhi keputusan  pembelian.  Sebelum  konsumen  memutuskan  untuk  membeli  suatu  produk, konsumen  cenderung  mencari  informasi  tambahan  tentang  produk  tersebut.  Menurut  Lugina dan Azis (2015) konsumen cenderung mencari informasi dari konsumen lainnya. Pembelanja online cenderung menunggu E-WOM yang disediakan oleh konsumen lain untuk memberikan gambaran  mengenai  pengalaman  yang  telah  dilakukan.  Akan  tetapi,  menurut  Wijaya  dan Paramita (2014) E-WOM hanya berpengaruh terhadap niat beli, untuk  menuju tahap setelah niat  yaitu  keputusan  pembelian  tidak  berpengaruh.  Sehingga,  E-WOM  yang  dilakukan  oleh konsumen terhadap produk Mayoutfit dapat mempengaruhi konsumen sampai pada tahap niat beli,  namun  belum  sampai  pada  tahap  keputusan  pembelian,  dimana  pada  tahap  niat  beli konsumen  akan  cenderung  mencari  sebanyak  mungkin  informasi  tentang  produk  Mayoutfit yang mereka dapatkan dari gambaran konsumen lain.
Hasil penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa electronic word of mouth tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Afif et al. , 2020).

## Pengaruh Perceived Quality Terhadap Keputusan Pembelian
Hasil pengujian perceived quality terhadap keputusan pembelian menunjukkan hasil dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa Ho2 ditolak dan  Ha2  diterima.  Artinya perceived  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan pembelian produk Mayoutfit. Dari hasil uji hipotesis tersebut menunjukkan bahwa semakin baik persepsi konsumen terhadap produk Mayoutfit maka akan semakin mendorong konsumen untuk  melakukan keputusan pembelian. Maka, dalam penelitian ini membuktikan bahwa perceived quality merupakan variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian. Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  dapat  ditunjukkan  bahwa  secara  rata-rata  penilaian terhadap semua indikator pada variabel perceived quality sebesar 4,27 dan termasuk ke dalam kategori  “sangat  setuju”.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa perceived  quality yang  meliputi ketahanan  produk,  keandalan  produk,  kesesuaian  produk  dengan  spesifikasi,  bentuk  produk, dan  pilihan  produk  mempunyai  pengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  produk  Mayoutfit. Perceived  quality yang  positif  akan  mendorong  konsumen  untuk  melakukan  keputusan pembelian.
Hasil  penelitian  ini  memperkuat  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  Lie et.al (2017), Gumilang et.al (2022),  Artawan  dan  Dirgantara  (2022),  Sirait  dan  Sisnuhadi  (2021),  yang menyatakan  bahwa perceived  quality berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian.

## Pengaruh Social Media Marketing Terhadap Keputusan Pembelian
Hasil pengujian social media marketing terhadap keputusan pembelian menunjukkan hasil dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa Ho3 ditolak dan Ha3 diterima. Artinya social media marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk Mayoutfit. Dari hasil uji hipotesis tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi marketing yang dilakukan oleh suatu perusahaan melalui media sosial, maka  akan  semakin  meningkat  juga  keputusan  pembelian  yang  dilakukan  oleh  konsumen.
Sehingga,  dalam  penelitian  ini  membuktikan  bahwa social  media  marketing merupakan variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  dapat  ditunjukkan  bahwa  secara  rata-rata  penilaian terhadap semua indikator pada variabel social media marketing sebesar 4,45 dan masuk dalam kategori  “sangat  setuju”.  Hal  tersebut  membuktikan  bahwa social  media  marketing yang meliputi online  communities (komunitas online ), interaction (interaksi), sharing  of  content (berbagi  konten), accessibility (aksesibilitas),  komunikasi  mempunyai  pengaruh  terhadap keputusan  pembelian  produk  Mayoutfit.  Kegiatan marketing yang  dilakukan  malalui  media sosial  Mayoutfit  semakin  meningkat  dan  sesuai  dengan  ekspektasi  konsumen,  sehingga menimbulkan dan meningkatkan keputusan pembelian produk Mayoutfit. Keberhasilan konsep social  media  marketing yang  dijalankan  oleh  perusahaan  mampu  untuk  dijadikan  media promosi,  bahkan  media  sosial  juga  digunakan  sebagai  alat  pemasaran  yang  interaktif, pelayanan, dan membangun hubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan (Kurniasari dan Budiatmo, 2018).
Hasil penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Gabriella et.al (2022), Nurmalasari (2021), Pertiwi dan Sulistyowati (2021), Upadana dan Pramudana (2020) yang menyatakan bahwa social media marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Electronic  Word  Of  Mouth (E-WOM)  tidak  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan  pembelian  pada  produk  Mayoutfit.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  baik  atau buruknya Electronic Word Of Mouth yang diperoleh konsumen, belum tentu mempengaruhi keputusan pembelian produk Mayoutfit.
2. Perceived Quality berpengaruh positif dan sigifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini menunjukkan  bahwa  semakin  baik  persepsi  konsumen  terhadap  produk  Mayoutfit  maka akan semakin mendorong konsumen untuk melakukan keputusan pembelian.
3. Social Media Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  marketing  yang  dilakukan  oleh  suatu perusahaan melalui media sosial, maka akan semakin meningkat juga keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen.

## Saran
Bagi  peneliti  selanjutnya  yang  menggunakan  variabel  electronic  word  of  mouth  (E- WOM), perceived quality, dan social media marketing diharapkan dapat meneliti dan mampu mengembangkan  serta  mendapatkan  hasil  secara  parsial  yang  signifikan  terhadap  keputusan pembelian  dengan  menggunakan  obyek  yang  berbeda.  Selain  itu,  peneliti  selanjutnya  dapat menambahkan  variabel  lainnya  sehingga  dapat  diketahui  variabel  lain  yang  dapat mempengaruhi keputusan pembelian.

## DAFTAR PUSTAKA
Afif, H., Heri, B., Titis, P., & Dhewi, S. (2020). The Impact Of E-WOM And Advertising On Purchase  Decision  SI.SE.SA  Syar’i  Clothes  With  Brand  Awareness  As  An  Intervening Variables (A Study On SI.SE.SA Fashion Consumers). International Journal of Business, Economics and Law , 23 (1), 1.
Andrenata,  A.,  Supeni,  R.  E.,  &  Rahayu,  J.  (2022).  Pengaruh  Perceived  Value  ,  Brand
Awareness  ,  Perceived  Quality  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Smartphone  Xiaomi. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, Administrasi Dan Pelayanan Publik , IX , 813– 824.
Ansari.  (2015).  Analisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  keputusan  pembelian  konsumen ponsel merek samsung. Jurnal Keuangan Dan Bisnis , 7 (3), 227–242.
Astuti,  D.,  &  Salisah,  F.  N.  (2016).  Analisis  Kualitas  Layanan  E-Commerce  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Menggunakan  Metode  E-Servqual  (  Studi  Kasus :  Lejel  Home Shopping Pekanbaru ). Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Informasi , Vol.2, (No.1, Februari 2016), hal.44-49, e-ISSN 2502-8995 p-ISSN 2460-8181.
As’ad H. Abu Rumman dan Anas Y. Alhadid, 2014, The Impact of Social Media Marketing on Brand  Equity:  An  Empirical  Study  on  Mobile  Service  Provider  in  Jordan. Review  of Integrative Business & Economics Research Vol 3. No. 1, pp. 1-13.
Badir,  M.,  &  Andjarwati,  A.  L.  (2020).  The  Effect  of  E-WOM,  Ease  of  Use  and  Trust  on Purchase Decisions (Study on Tokopedia Application Users). Jurnal Minds: Manajemen Ide Dan Inspirasi , 7 (1), 39..
Gabriella, T. P., Ellitan, L., & Kristanti, M. M. (2022). Pengaruh Social Media Marketing, Dan E-Wom Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Brand Awareness Sebagai Mediasi Pada Kedai  Kopi  Janji  Jiwa  Di  Surabaya. Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  Manajemen :  JUMMA , 11 (1), 1–10.
Keller,  Kevin  L.  2013.  Strategic  Brand  Management  ;  Building,  Measuring,  and  Managing Brand Equity. Fourth Edition Harlow, English : Pearson Education Inc.
Kim, A.J., & Ko, E. (2012). Do social media marketing activities enhance customer equity? An empirical  study  of  luxury  fashion  brand. Journal  of  Business  Research ,  65  (10),  1480– 1486.
Konuk  (2018).  Perceived  Quality  ,  Trust  and  Perceived  Value  in  Predicting Consumers ,  Purchase  Intentions  Towards  Organic  Private  Label  Food. Journal  of Retailing and Consumer Services The Role of Store Image .
Kotler, P dan Keller, K.L. 2016. Manajemen Pemasaran Jilid I. Erlangga. Jakarta. Kristiawan,  T.  A.,  &  Keni,  K.  (2020).  Pengaruh  packaging,  social  media  marketing  dan electronic  word  of  mouth  terhadap  keputusan  pembelian  busana  brand  lokal. DeReMa (Development of Research Management) , 15 (2), 244–256.
Kurniasari, M., & Budiatmo, A. (2018). Pengaruh Social Media Marketing, Brand Awareness Terhadap  Keputusan  Pembelian  Dengan  Minat  beli  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada J.Co Donuts & Coffe Semarang. Diponegoro Journal Of  Social and Politic , 63 (2), 1–3. Lugina,  A.,  &  Elvira  Azis.  (2015).  The  Impact  Of    Electronic  Word  Of  Mouth  on  brand Awareness Consumer Roti Gempol. e-Proceeding of Management , 2 (3), 2779–2786. Nurmalasari,  L.  (2021).  Pengaruh  Social  Media  Marketing  dan  Keterlibatan  Konsumen Terhadap  Keputusan  Pembelian  Secara  Online  (Studi  Kasus  Pada  UMKM  Bidang Kuliner). Jurnal Apresiasi Ekonomi , 9 (3), 288–300.
Sirait, S. K., & Sisnuhadi. (2021). Pengaruh Promosi Media Sosial, Celebrity Endorser, Dan Perceived Quality Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis , 16 (1), 45.
Suparman, L. R., Mulyaningsih, H. D., & Harahap, D. A. (2021). Pengaruh electronic word of mouth  dan  diferensiasi  produk  terhadap  keputusan  pembelian  konsumen. Prosiding Manajemen , November 2019 .
Syaputra, D. Y. (2019). Analisis E-Wom, Perceived Value Dan Perceived Quality
Terhadap Kepercayaan Dan Dampaknya Kepada Keputusan Pembelian Produk Fashion Di Situs Online Shop Indonesia . ( Tesis , Universitas Pembangunan Panca Budi Medan). Terrasista, N. C., & Sidharta, H. (2022). Pengaruh Media Sosial Marketing Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Konsumen Proyek Bisnis Kaku. Performa , 6 (5), 419–428.
Upadana, M. wahyu K., & Pramudana, K. A. S. (2020). Brand Awareness Memediasi Pengaruh Social  Media  Marketing  Terhadap  Keputusan  Pembelian. E-Jurnal  Manajemen Universitas  Udayana , 9 (5),  1921Wibowo,  A.  (2015)  ‘Pengaruh  Elektronik  Word  ...’, Jurnal Ilmu Manajemen , 12, pp. 71–88.
Wijaya, T., & Paramita, E. L. (2014). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (EWOM) terhadap Keputusan  Pembelian  Kamera  DSLR. Seminar  Nasional  Dan  Call  for  Paper  (Sancall 2014) : RESEARCH METHODS AND ORGANIZATIONAL STUDIES , 12–19. Wintang, F. P., & Pasharibu, Y. (2021). Electronic Word of Mouth, Promosi Melalui Media Instagram  dan  Kualitas  Produk  Terhadap  Keputusan  Pembelian. Jurnal  Penelitian  Dan Pengembangan Sains Dan Humaniora , 5 (1), 115–124.
Yuliana, Y., & Putra, M. G. (2018). Pengaruh Perceived Quality dan Brand Loyalty Terhadap Keputusan Pembelian Pada Konsumen Sim Card. Masyarakat sekarang berada di dalam era teknologi infor. Prosiding Seminar Nasional Hasil Penelitian , 306–312.
Zeithaml, A. V., Bitner, M. J. & Gremler, D. D. (2013). Service Marketing: Sixth Edition. New York: McGraw HI.