## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 710-722 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.660 https://djournals.com/arbitrase

## Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA
Palupi Permata Rahmi * , Asti Nur Aryanti, Dadan Abdul Azis
Fakultas Manajemen dan Bisnis, Manajemen, Universitas Indonesia Membangun, Bandung Jl. Soekarno Hatta No.448, Batununggal, Kec. Bandung Kidul, Kota Bandung, Jawa Barat, Indonesia Email: 1,* palupipermatarahmi@gmail.com, 2 asti.nuraryanti@inaba.ac.id, 3 dadan.abdul@inaba.ac.id Email Penulis Korespondensi: palupipermatarahmi@gmail.com
Abstrak −Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank BCA  Kota  Bandung.  Adapun  sampel  yang  digunakan  adalah  50  nasabah.  Penelitian  ini  menggunakan  uji  validitas,  uji  koefisien korelasi,  uji  koefisien  determinasi,  analisis  regresi  linear  berganda  dan  uji  hipotesis  yang  disusun  dengan  menggunakan  SPSS. Berdasarkan  hasil  penelitian  maka  dapat  diketahui  bahwa  kontribusi  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  nasabah  adalah  sebesar 67,80% sisanya 32,20%, dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Selain itu, dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa variabel Tangible (X1) dan Responsiveness (X3) berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Sedangkan secara parsial variabel Empathy (X2), Reliability (X4), dan Assurance (X5) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Secara Simultan, Variabel Tangible (X1), Empathy (X2), Responsiveness (X3), Reliability (X4), dan Assurance (X5) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
Kata Kunci: Kualitas Layanan; Kepuasan Pelanggan; Tangible; Emphaty; Responsiveness; Reliability; Assurance; Mobile Banking
Abstract −This study aims to determine how much influence service quality has on customer satisfaction at Bank BCA Bandung City. The  sample  used  is 50  customers.  This  study  used validity test,  correlation  coefficient  test,  coefficient  determination  test,  multiple linear regression analysis and hypothesis testing which was prepared using SPSS. Based on the research results, it can be seen that the contribution of service quality to customer satisfaction is 67.80%, the remaining 32.20%, influenced by other factors not examined. In addition,  from  the  research  results  it  is  known  that  the  Tangible  (X1)  and  Responsiveness  (X3)  variables  have  a  partial  effect  on Customer  Satisfaction  (Y).  While  partially  the  Empathy  (X2),  Reliability  (X4),  and  Assurance  (X5)  variables  have  no  effect  on Customer  Satisfaction  (Y).  Simultaneously,  Tangible  Variables  (X1),  Empathy  (X2),  Responsiveness  (X3),  Reliability  (X4),  and Assurance (X5) have an effect on Customer Satisfaction (Y).
Keywords: Service Quality; Customer Satisfaction; Tangible; Emphaty; Responsiveness; Reliability; Assurance; Mobile Banking

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi yang semakin pesat saat ini menuntut sebuah instansi dan para SDM yang terkait di dalamnya meng-update  informasi  menyesuaikan  dengan  kebutuhan  zaman.  Di  bidang  keuangan,  misalnya  perbankan  dituntut melakukan  action  dengan  cepat  dan  berkesinambungan  serta  terus  berinovasi  sehingga  dapat  menandingi  pesaing terberatnya yaitu perbankan konvensional. Aplikasi online banking yang sama-sama canggih merupakan salah satu wujud inovasi yang dilakukan.
Dengan  adanya  fasilitas  teknologi,  masyarakat  yakin  dan  lebih  intens  menerapkannya  dalam  segala  transaksi. Nisbah  kapitalisasi  bank  syariah  pada  teknologi  pun  terus  menjulang  sehingga  mempunyai  kapasitas  berdaya  saing. (Rema & Setyohadi, 2016) menjelaskan bahwa menjelaskan bahwa laju kemajuan teknologi informasi berimbas secara menyeluruh pada perbankan salah satunya melalui Mobile Banking yang merupakan komponen dari electronic commerce sebagai fasilitas informasi perbankan melalui jaringan tanpa kabel terupdate yang disuruhkan pihak bank dengan memakai teknologi yang berada pada smartphone guna mendorong kelancaran dan kemudahan dalam aktifitas transaksi.
Dengan bantuan layanan Mobile Banking pihak perbankan berupaya menyuguhkan layanan express, ringan, dan aman dalam bertransaksi tanpa harus hadir on the spot selain untuk pengambilan uang tunai. Keutamaan Mobile Banking yakni nasabah bisa memakai untuk bertransaksi kapan pun dan dimana pun tanpa tenggang waktu. Fasilitas pada Mobile Banking  yakni  transaksi  keuangan,  transaksi  non  keuangan,  transfer,  cek  saldo  rekening  dan  pelunasan  tagihan  yang dilakukan lewat smartphone (Wibiadila, 2016) Mobile Banking adalah layanan perbankan yang memudahkan nasabah melakukan aktivitas perbankan, terutama transaksi, tanpa harus hadir langsung di tempat, kecuali untuk penarikan tunai.
Penggunaan  fasilitas  m-banking  memungkinkan  pembayaran  dilakukan  dengan  alur  yang  tidak  terbatas  antara nasabah dan pihak bank. Salah satu keunggulan m-banking adalah kemampuan bagi nasabah untuk melakukan transaksi kapan saja dan di mana saja, tanpa terikat pada waktu operasional bank  (Sumarwan, 2015). Setiap bank menyediakan berbagai  layanan,  dan  salah  satu  layanan  yang  saat  ini  banyak  dipertimbangkan  dan  digunakan  oleh  nasabah  adalah layanan  Mobile  Banking.  Layanan  ini  diatur  dalam  Peraturan  Bank  Indonesia  No.9/15/PBI/2007  Tahun  2007  tentang Penerapan Manajemen Risiko dalam Penggunaan Teknologi Informasi oleh Bank Umum dan juga diatur dalam Undang- Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik (Resita & Baridwan, 2015). M-banking adalah layanan yang diberikan oleh bank untuk mendukung berbagai transaksi secara efektif dan efisien. Di Indonesia, terdapat banyak aplikasi m-banking yang tersedia, seperti BCA Mobile, Mandiri Online, BRI Mobile, BNI Mobile Banking, Go Mobile by CIMB Niaga, Mega Mobile, HSBC Mobile Banking, D-Bank, dan lainnya. Aplikasi m-banking ini hanya dapat diakses melalui aplikasi mobile berbasis Android dan iOS yang dapat diunduh melalui Playstore atau Appstore.
Selengkapnya disajikan dalam Gambar 1. Mengenai Top Brand Mobile Banking di Indonesia Periode 2018-2022, sebagai berikut:

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 710-722 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.660 https://djournals.com/arbitrase
Gambar 1. Top Brand Mobile Banking Periode 2018-2022
Berdasarkan Gambar 1, dapat diketahui bahwa Mobile Banking PT. Bank Central Asia (BCA) Tbk berada di posisi pertama top brand Mobile Banking. PT. Bank Central Asia (BCA) Tbk. BCA adalah bank swasta terbesar di Indonesia. Bank ini didirikan pada 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV dan pernah menjadi bagian penting dari Salim Group. Bank mulai beroperasi di bidang perbankan  sejak tanggal 12 Oktober 1956. Sesuai dengan Pasal 3 dari anggaran dasarnya, Bank beroperasi sebagai bank umum. Bank bergerak di bidang perbankan dan jasa keuangan lainnya sesuai dengan peraturan yang berlaku di Indonesia. Bank memperoleh izin untuk melakukan aktivitas-aktivitas tersebut berdasarkan  Surat  Keputusan  Menteri  Keuangan  No.  6  42855/U.M.II  tanggal  14  Maret  1957.  Bank  memperoleh  izin untuk melakukan  kegiatan  usaha  devisa  berdasarkan  Surat Keputusan  Direksi  Bank  Indonesia  No.  9/110/Kep/Dir/UD tanggal 28 Maret 1977. Fasilitas m-banking di BCA secara berkesinambungan senantiasa mewujudkan perubahan dan inovasi, salah satunya dengan semakin meningkatkan skema dalam layanan yakni dengan memperbanyak beragam fitur yang  lebih  mempermudah  nasabahnya  dalam  melakukan  transaksi.  Layanan  aplikasi  Mobile  Banking  BCA  yang menghadirkan kemudahan transaksi perbankan baik melalui KlikBCA ataupun m-BCA, atau fitur-fitur lainnya contohnya fitur Lifestyle, Debit Online, Payment & Purchase, Buka Rekening, BagiBagi, BCA Keyboard, Cardless, dan QRIS.
Pada masa perekonomian yang telah masuk dalam era globalisasi, dimana sebagai pelaku bisnis merasakan adanya persaingan bisnis yang semakin ketat. Sudah menjadi kewajiban pelaku bisnis untuk mendapatkan keunggulan bersaing sehingga dapat memenangkan persaingan tersebut, pelaku bisnis wajib memperhatikan pengaruh dari Kepuasan Nasabah. Kepuasan Nasabah ini memegang peranan yang sangat penting dalam kesuksesan dari sebuah perusahaan untuk dapat bersaing.  Menurut  (Kotler,  Keller,  Brady,  Goodman,  &  Hansen,  2019)  Secara  umum,  kepuasan  (satisfaction)  adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan seseorang karena membandingkan kinerja suatu produk (atau hasil) yang mereka rasakan dengan harapan atau ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas.  Jika  kinerja  sesuai  dengan  ekspektasi,  pelanggan  akan  puas  atau  senang.  Perusahaan  akan  bertindak  bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan untuk datang kembali adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas akan setia untuk datang kembali dalam waktu yang lebih lama. Adapun indeks kepuasan nasabah Bank BCA Periode 2018-2020 dapat dilihat pada Gambar 2:
Gambar 2 . Indeks Kepuasan Nasabah Periode 2018-2020
Semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa pengiriman. Maka kualitas layanan menjadi sangat penting untuk memenangkan persaingan. Dengan memahami apa yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen dari kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan didapat suatu nilai tambah tersendiri bagi perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari perusahaan, karena kualitas pelayanan mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan perusahaan.
0 20 40 60 2018 2019 2020 2021 2022
Perbandingan Top Brand Mobile Banking Tahun 2018-2022 m-BCA m-Banking Mandiri
CIMB Niaga Mobile BRI Mobile BNI Mobile

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 710-722 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.660 https://djournals.com/arbitrase
Gambar 3. Kualitas Layanan Bank BCA Periode Tahun 2020
Mengingat  pentingnya  kualitas  layanan  terhadap  Kepuasan  Nasabah  maka  penelitian  ini  perlu  dilakukan.  Para peneliti pemasaran telah menekankan pentingnya berfokus pada kualitas layanan menghasilkan hasil kinerja pemasaran yang  baik  sebagai  hasil  dari  memuaskan  kebutuhan  dan  meningkatkan  kepuasan  nasabah.  Ada  banyak  penelitian berpendapat tentang bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Paul, Mittal, & Srivastav, 2016), (Selvakumar, 2015), (Atiyah, 2017), (D. K. Yusup, 2019).

## 2. METODE PENELITIAN
2.1 Kerangka Dasar Penelitian

## 2.1.1 Manajemen Pemasaran
Manajemen  pemasaran  memiliki  peran  yang  sangat  penting,  kegiatan  yang  dilakukan  oleh  sebuah  organisasi  untuk mengurus, mengatur, melaksanakan, dan mengelola kegiatan yang dilakukan oleh organisasi atau perusahaan. Pengertian manajemen  pemasaran  menurut  (Kotler  dkk.,  2019)  merupakan  gabungan  antara  seni  dan  ilmu  dalam  memilih  pasar target,  serta  mengembangkan  pelanggan  melalui  penyampaian  dan  komunikasi  nilai  pelanggan  yang  superior,  serta mempertahankan  kepercayaan  dan  loyalitas  pelanggan.  Adapun  (Assauri,  2014)  mengemukakan  bahwa  manajemen pemasaran  meliputi  kegiatan  analisis,  perencanaan,  pelaksanaan,  dan  pengendalian  program-program  yang  dirancang untuk membangun, membentuk, serta memelihara keuntungan dari pertukaran atau transaksi melalui pasar yang dituju, dengan tujuan untuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan dalam jangka panjang.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan sebagai seni juga  ilmu  dalam  kegiatan  menganalisis  perencanaan,  pengendalian  program-program  perusahaan,  dan  pemeliharaan keuntungan perusahaan yang dikelola. Bertujuan untuk meraih pasar serta menumbuhkan pelanggan dalam jangka waktu yang panjang.

## 2.1.2 Perilaku Konsumen
Perilaku  konsumen  menurut  (Setiadi,  2019)  adalah  tindakan  yang  melibatkan  langsung  dalam  proses  mendapatkan, mengonsumsi, dan menggunakan produk atau jasa, yang mencakup proses pengambilan keputusan sebelum dan sesudah tindakan tersebu. Sedangkan menurut (Kotler dkk., 2019) perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, dan pribadi yang termasuk dalam karakteristik konsumen dengan mengacu pada model perilaku konsumen. Sementara itu, psikologi  konsumen  yang  mencakup  motivasi,  persepsi,  pembelajaran,  dan  memori  merupakan  faktor  yang mempengaruhi  perilaku  konsumen  secara  terpisah.  Namun,  keduanya  saling  mempengaruhi  dalam  pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen.

## Gambar 4. Model Perilaku Konsumen

## 2.1.3 Proses Keputusan Pembelian
Menurut (Kotler dkk., 2019), ada lima tahap yang dilalui konsumen dalam mengambil suatu keputusan pembelian, yaitu: 1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari bahwa ia memiliki masalah atau kebutuhan. Kebutuhan ini bisa muncul karena faktor internal atau eksternal..
2. Pencarian Informasi
Marketing stimuli
Products & services Price Distribution Communications Other stimuli Economic Technological Political Cultural Purchase decision Product choice Brand choice Dealer choice Purchase amount Purchase timing Payment method Buying decision process Problem recognition Information search Evaluation of alternatives Purchase decision Post-purchase behaviour Consumer psychology Motivation Perception Learning Memory Consumer characteristics Cultural Social
Personal

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 710-722 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.660 https://djournals.com/arbitrase
Konsumen  yang  merasakan  kebutuhan  akan  termotivasi  untuk  mencari  informasi  lebih  lanjut.  Terdapat  dua  level rangsangan yang dapat kita identifikasi.
3. Evaluasi Alternatif
Pasar perlu memahami proses evaluasi alternatif, yaitu bagaimana konsumen memproses informasi mengenai merek- merek yang bersaing dan membuat keputusan akhir.
4. Keputusan Pembelian
Pada  tahap  evaluasi,  konsumen  membentuk preferensi  terhadap merek-merek  yang  tersedia  dalam  pilihan  mereka. Mereka juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.
5. Perilaku Pasca pembelian
Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami tingkat kepuasan pasca-pembelian. Jika kinerja produk kurang memenuhi harapan, pelanggan akan merasa kecewa. Jika produk memenuhi harapan, pelanggan akan merasa puas. Jika produk melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.

## 2.1.4 Bauran Pemasaran
Menurut  (Zeithaml,  Bitner,  Gremler,  &  Mende,  2023),  konsep  paling  mendasar  dalam  pemasaran  adalah  bauran pemasaran.  Bauran  pemasaran  didefinisikan  sebagai  bagian  dari  kendali  perusahaan  yang  dapat  digunakan  untuk memuaskan atau berkomunikasi dengan pelanggan. Adapun (Assauri, 2014) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai kombinasi variabel atau kegiatan yang menjadi inti dari sistem pemasaran. Variabel-variabel tersebut dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi respons pembeli atau konsumen. (Kotler & Armstrong, 2018) menyatakan bahwa terdapat tujuh elemen bauran pemasaran, yang sering disebut sebagai 7P, yaitu:
1. Produk (product)
Produk adalah kumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai produk ditentukan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan diperoleh dari produk tersebut.
2. Harga (price)
Harga adalah jumlah uang yang dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh produk atau jasa yang diinginkannya. Harga juga dapat diukur dari nilai yang dirasakan oleh konsumen dari hasil produk yang ditawarkan. Jika konsumen tidak merasa puas dengan produk, mereka mungkin akan memilih untuk membeli produk lain dengan harga yang sama dari penjual yang berbeda (pesaing).
3. Distribusi (place)
Tempat merupakan kegiatan perusahaan dalam menyediakan produk untuk konsumen yang dituju. Tempat dianggap sangat penting bagi perusahaan karena ketika konsumen membutuhkan produk yang disediakan, mereka harus mudah menemukan tempatnya dan dikenal oleh banyak orang.
4. Promosi (promotion)
Promosi  merupakan  salah  satu  elemen  bauran  pemasaran  yang  digunakan  oleh  perusahaan  untuk  mencapai  tujuan pemasaran yang telah ditentukan. Keputusan promosi dan harga harus disesuaikan dengan desain produk yang akan didistribusikan.
5. Partisipan (people)
Partisipan dalam konteks ini merujuk pada karyawan  yang menyediakan layanan atau menjual produk, atau orang- orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses pelayanan tersebut.
6. Proses (process)
Proses adalah serangkaian kegiatan yang menunjukkan bagaimana layanan diberikan kepada konsumen selama proses pembelian barang atau jasa.
7. Lingkungan fisik (physical evidence)
Lingkungan  fisik  merupakan  faktor  nyata  yang  mempengaruhi  keputusan  konsumen  untuk  membeli  dan menggunakan  produk  atau  jasa  yang  ditawarkan.  Unsur-unsur  yang  termasuk  dalam  lingkungan  fisik  antara  lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna, dan barang-barang lainnya.

## 2.1.5 Kepuasan Konsumen
Menurut (Kotler dkk., 2019), kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul  akibat  perbandingan  antara  kinerja  produk  atau  jasa  yang  diterima  dengan  ekspektasi  yang  dimilikinya. Sedangkan  (Tjiptono,  2022)  mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai  suatu  situasi  di  mana  konsumen  menyadari bahwa  kebutuhan  dan  keinginannya  sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  dan  terpenuhi  dengan  baik.  Berdasarkan penjelasan  tesrsebut  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan Menurut (Tjiptono & Chandra, 2016), kata "kepuasan" (satisfaction) berasal dari bahasa Latin yang terdiri dari kata "satis" yang memiliki arti cukup baik atau memadai, dan  "facio" yang berarti melakukan atau membuat. Arti dari kata "kepuasan" dapat diartikan sebagai suatu usaha untuk memenuhi atau membuat sesuatu menjadi memadai. Produk dan layanan yang dapat memuaskan nasabah adalah jika sesuai dengan harapan mereka. Dengan kata lain, jika produk atau layanan tersebut dapat memenuhi atau bahkan melebihi ekspektasi nasabah, maka nasabah akan merasa puas dengan produk atau layanan tersebut.
Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan nasabah merupakan keadaan dimana konsumen merasa puas terhadap produk atau jasa bank karna kinerja yang dihasilkan sesuai dengan yang diharapkan atau

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 710-722 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.660 https://djournals.com/arbitrase
lebih baik dari yang diharapkan konsumen tersebut.

## 2.1.6 Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam (Sangadji & Sopiah, 2014), mendefinisikan "kualitas jasa" adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan kontrol atas tingkat keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Goetsh dan Davish dikutip oleh (Tjiptono & Chandra, 2016) bahwa kualitas jasa diartikan sebagai kondisi dinamis yang terkait dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan. Definisi kualitas jasa berfokus pada upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta kecocokan atau ketepatan dalam menyampaikannya untuk memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas  layanan dibangun  atas  adanya  perbandingan  dua  faktor utama yaitu  persepsi  pengunjung  atas  layanan yang  nyata  mereka  terima  (perceived  service)  dengan  layanan  yang  sesungguhnya  mereka  harapkan  atau  inginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.
Perkembangan perusahaan menciptakan persaingan yang ketat. Berbagai cara dilakukan agar dapat memperoleh pelanggan dan mempertahankannya. Salah satu strategi yang dipakai perusahaan untuk bisa memenangkan persaingan adalah dengan kualitas layanan yang baik. Pelanggan tertarik membeli sebuah produk atau jasa karena kualitas layanan yang baik. Menurut (Tjiptono, 2022) menyatakan bahwa kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan kontrol atas tingkat keunggulan tersebut dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Menurut  (Kotler  dkk.,  2019) terdapat  lima  faktor  dominan  atau  penentu  kualitas  pelayanan  jasa,  kelima  faktor dominan tersebut diantaranya yaitu:
a. Berwujud  (Tangible),  merujuk  pada  hal-hal  yang  dapat  dilihat  secara  fisik,  seperti  penampilan,  peralatan,  dan berbagai materi komunikasi yang dapat disentuh.
b. Empati (Empathy), mengacu pada kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih memperhatikan pelanggan secara pribadi dan memahami perasaan dan kebutuhan mereka.
c. Cepat  tanggap  (Responsiveness),  adalah  kemampuan  karyawan  dan  pengusaha  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan layanan dengan cepat, serta mendengarkan dan menangani keluhan konsumen dengan cepat.
d. Keandalan (Reliability), merujuk pada kemampuan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, dapat dipercaya dan akurat, serta konsisten dari waktu ke waktu.
e. Kepastian (Assurance), adalah kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah diberikan kepada konsumen.

## 2.1.7 Mobile Banking
Menurut (Nasution, Aminy, & Ramadani, 2019), Mobile Banking adalah sebuah layanan yang memungkinkan nasabah bank  untuk  melakukan  transaksi  perbankan  melalui  perangkat  ponsel  atau  smartphone.  Mobile  Banking  merupakan sebuah fasilitas atau layanan perbankan menggunakan alat komunikasi bergerak seperti handphone dengan penyediaan fasilitas  untuk  bertransaksi  perbankan  melalui  aplikasi  (unggulan)  pada  handphone.  Layanan  Mobile  Banking memberikan  kemudahan  kepada  para  nasabah  untuk  melakukan  transaksi  perbankan  seperti  cek  saldo,  transfer  antar rekening, dan lain -lain. Dengan fasilitas ini semua orang yang memiliki ponsel dapat dengan mudah bertransaksi dimana saja  dan  kapan  saja.  Pada  akhirnya  bank  beramai-ramai  menyediakan  fasilitas  Mobile  Banking  demi  mendapatkan kepuasan  dan  peningkatan  jumlah  nasabah.  Mobile  Banking  merupakan  suatu  layanan  perbankan  yang  dapat  diakses langsung oleh nasabah melalui handphone dengan menggunakan menu yang sudah tersedia di Subscriber Identity Module Card (SIM Card) atau biasa dikenal dengan Menu Layanan Data atau SIM Toolkit.

## 2.1.8 Hipotesis Penelitian
Menurut  (Sugiyono,  2022),  hipotesis  merupakan  jawaban  sementara  terhadap  masalah  penelitian  yang  masih  bersifat praduga dan perlu diuji kebenarannya. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori. Hipotesis  dirumuskan  atas  dasar  kerangka  pikir  yang  merupakan  jawaban  sementara  atas  masalah  yang  dirumuskan. Berdasarkan  identifikasi  masalah  dan  kerangka  pemikiran  tersebut,  penulis  mengajukan  hipotesis  penelitian  sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh Berwujud (Tangible) terhadap kepuasan nasabah.
2. Terdapat pengaruh Empati (Empathy), terhadap kepuasan nasabah.
3. Terdapat pengaruh Cepat tanggap (Responsiveness), terhadap kepuasan nasabah.
4. Terdapat pengaruh Keandalan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah.
5. Terdapat pengaruh Kepastian (Assurance) terhadap kepuasan nasabah.
6. Terdapat pengaruh Berwujud (Tangible), Empati (Empathy), Cepat tanggap (Responsiveness), Keandalan (Reliability), dan Kepastian (Assurance) terhadap kepuasan nasabah.

## 2.2 Metode Analisis
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Metode deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan atau menguraikan permasalahan yang berkaitan dengan

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 710-722 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.660 https://djournals.com/arbitrase
pertanyaan terhadap variabel. Sedangkan analisis verifikatif adalah analisis model dan pembuktian yang berguna untuk mencari kebenaran dari hipotesis yang diajukan.

## 2.2.1 Metode Pengambilan Responden
Metode  pengambilan  sampel  dengan  cara  purposive  sampling  yaitu  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan tertentu. (Hair, Black, Babin, & Anderson, 2019) merekomendasikan bahwa dalam penelitian yang menggunakan regresi berganda, sebaiknya menggunakan setidaknya 50 responden sebagai jumlah sampel minimal. Namun, dalam kebanyakan situasi penelitian, lebih disarankan untuk menggunakan 100 responden atau lebih. Oleh karena itu, dalam penelitian ini mengambil minimal sampel/responden sebanyak 50 responden.

## 2.2.2 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer yang digunakan adalah data yang diambil secara langsung melalui penyebaran kuisioner, hasil wawancara dan dokumentasi. Sedangkan untuk data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang telah diolah oleh pihak lain meliputi informasi dari media elektronik (internet), literature dari perpustakaan serta hasil penelitian terdahulu.

## 2.2.3 Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden dengan menggunakan instrumen penelitian berupa kuisioner, kunjungan dan wawancara pada beberapa responden. Data sekunder diperoleh dari penelusuran informasi melalui studi pustaka yang dilakukan untuk melengkapi dan mendukung data penelitian.

## 2.2.4 Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Menurut  (Sugiyono,  2022),  pengujian  validitas  dilakukan  untuk  mengevaluasi  keakuratan  dan  ketelitian  hasil pengukuran variabel yang diteliti dengan membandingkannya dengan teori yang ada. Hasil penelitian dianggap valid jika terdapat kesesuaian antara data yang dikumpulkan dengan data yang sebenarnya terjadi pada objek yang diteliti. 2. Uji Reliabilitas
Menurut (Sugiyono, 2022) menyatakan bahwa uji reliabilitas adalah suatu metode untuk mengevaluasi sejauh mana pengukuran yang dilakukan dengan menggunakan instrumen yang sama dapat menghasilkan data yang konsisten atau sama. Menurut (Ghozali, 2018) menyatakan bahwa Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >0.60 dengan tingkat signifikasi ≤0,05”.

## 2.2.5 Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Menurut (Ghozali, 2018), uji normalitas digunakan untuk  mengevaluasi apakah variabel pengganggu atau residual dalam  model  regresi  memiliki  distribusi  normal  atau  tidak.  Keadaan  kenormalan  data  dapat  diperiksa  dengan melakukan uji normalitas Kolmogorov-Smirnov, yang dilakukan berdasarkan nilai residual yang belum dinormalisasi (unstandardized residual). Data dianalisa dengan bantuan komputer menggunakan program SPSS. Dasar pengambilan keputusan yaitu dengan melihat angka probabilitas apabila sebagai berikut:
1. Probabilitas > 0.05 maka data penelitian berdistribusi normal.
2. Probabilitas < 0.05 maka data penelitian berdistribusi tidak normal.
b. Uji Multikolinieritas
Menurut  (Ghozali,  2018) pengujian  multikolinieritas  dilakukan  untuk  mengevaluasi  apakah  terdapat korelasi  yang signifikan antara variabel bebas atau independen dalam model regresi. Untuk melakukan pengujian multikolinieritas, kita dapat melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) dari setiap variabel independen. Jika nilai VIF dari masing- masing variabel bebas kurang dari 10.00, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala multikolinieritas pada data independen.
c. Uji Autokorelasi
Menurut  (Umar,  2014),  uji  autokorelasi  dilakukan  untuk  mengevaluasi  apakah  terdapat  hubungan  yang  kuat,  baik positif  maupun  negatif,  antara  data  pada  variabel-variabel penelitian  dalam  sebuah  model  regresi  linier.  Pada  data cross section, uji autokorelasi dilakukan untuk memeriksa apakah terdapat hubungan yang kuat antara data pertama dan kedua, data kedua dengan data ketiga, dan seterusnya. Jika ditemukan adanya autokorelasi, maka informasi yang diberikan  akan  menjadi  tidak  dapat  dipercaya  dan  menyesatkan.  Oleh  karena  itu,  perlu  dilakukan  tindakan  untuk mencegah terjadinya autokorelasi.
d. Uji Heteroskedastisitas
Menurut (Ghozali,  2018),  tujuan  dari  uji  heteroskedastisitas  adalah  untuk  mengevaluasi  apakah  terjadi  perbedaan varian residual antara satu pengamatan dengan pengamatan yang lain dalam sebuah model regresi. Model regresi yang baik adalah model yang tidak mengalami heteroskedastisitas (homoskedastisitas), yaitu dimana varian residual dari satu  pengamatan  ke  pengamatan  lain  tetap  sama.  Terdapat  beberapa  cara  untuk  menguji  heteroskedastisitas  pada

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 710-722 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.660 https://djournals.com/arbitrase
variance  error  terms  dalam  sebuah  model  regresi.  Dalam  penelitian  ini  akan  digunakan  metode  chart  (diagram scatterplot) dengan dasar analisis yaitu:
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Apabila terlihat pola yang jelas dan titik-titik tersebar di posisi negatif pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas.

## 2.2.6 Analisis Regresi Linear Berganda
Penelitian ini menggunakan regresi linier berganda yaitu regresi linier yang menggunakan variabel independen lebih dari satu.  Analisis  regresi  linear  berganda  digunakan  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  antara  variabel  Tangible (X1),  Empathy  (X2),  Responsiveness  (X3),  Reliability  (X4),  dan  Assurance  (X5),  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Y). Secara sistematis, persamaan regresi dapat ditulis sebagai berikut:
𝑌 = 𝑎 + 𝑏1𝑋1 + 𝑏2𝑋2 + 𝑏3𝑋3 + 𝑏4𝑋4 + 𝑏5𝑋5 + 𝑒 (1) Dimana: Y = Kepuasan Nasabah a = konstanta X1 = Tangible X2 = Empathy X3 = Responsiveness X4 = Reliability X5
= Assurance
b1, b2, b3,  b4, b5 = koefisien regresi e
= variabel pengganggu

## 2.2.7 Analisis Koefisien Korelasi
Menurut (Sugiyono, 2022) menyatakan bahwa: analisis koefisien korelasi digunakan untuk menganalisis hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat secara bersama-sama, serta untuk mengukur seberapa besar pengaruh variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel terikat.
𝑟 = 𝑛∑𝑋𝑌−(∑𝑋)(∑𝑌) √𝑛∑𝑋2−{(𝛴𝑌2)}{(𝑛∑𝑌2−∑𝑌)2} (2)
Dimana:
r  = Koefisien korelasi pearson antara item instrumen yang akan digunakan dengan variabel yang bersangkutan. X  = Skor instrumen yang akan digunakan
Y  = Skor total item instrumen dalam variabel tersebut n  = Jumlah responden
Apabila terdapat hubungan antar variabel maka perubahan-perubahan yang terjadi pada salah satu variabel akan mengakibatkan terjadinya perubahan pada variabel lainnya. Besarnya koefisien korelasi (r) yaitu 1 ≤ r ≤1.

## 2.2.8 Analisis Koefisien Detrminasi
Menurut (Sugiyono, 2022), penggunaan koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur sejauh mana perubahan dalam variabel terikat dapat dijelaskan atau ditentukan oleh variabel bebasnya. Untuk mengetahui hal ini, kita dapat menghitung koefisien determinasi menggunakan rumus yang diberikan.
𝐾𝑑 = 𝑟 2 𝑥100% (3)
Keterangan:
Kd = Seberapa jauh perubahan variabel Y dipengaruhi variabel X.
r 2 = Kuadrat koefisien korelasi
2.2.9 Pengujian Hipotesis
a. Uji t
Menurut  (Ghozali,  2017)  uji  statistik  t  digunakan  untuk  menunjukkan  sejauh  mana  pengaruh  dari  satu  variabel independen terhadap variabel dependen, dengan asumsi bahwa variabel independen lainnya tetap konstan. Adapun rumus untuk menghitung uji t adalah:
Menurut (Sugiyono, 2022)  rumus  untuk  menguji uji t sebagai berikut:
𝑡 = 𝑟√𝑛−2 √1−𝑟2
(4)
Keterangan:

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 710-722 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.660 https://djournals.com/arbitrase
t = Nilai uji t r = Koefisien korelasi pearson r 2 = Koefisien deteminasi n = Jumlah sampel Kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Ho diterima jika nilai hitung statistik uji (thitung) berada di daerah penerimaan Ho, dimana atau atau nilai sig > α. 2. Ho ditolak jika nilai hitung statistik uji (thitung) berada di daerah penolakan H0, dimana atau atau nilai sig < α.
b. Uji F
Menurut (Ghozali, 2018) uji statistik F pada dasarnya digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel independen yang  dimasukkan  dalam  suatu  model  memiliki  pengaruh  yang  signifikan  secara  bersama-sama  terhadap  variabel dependen.  Uji  F  atau  uji  simultan  digunakan  untuk  menentukan  apakah variabel  independen  secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Untuk melakukan uji simultan, digunakan uji statistik F atau Analisis Variansi (ANOVA). Menurut (Sugiyono, 2022) uji pengaruh simultan (F test) menggunakan rumus sebagai berikut:
𝐹 = 𝑅2∕𝑘 (1−𝑅2)∕(𝑛−𝑘−1) (5) Keterangan: F = Nilai F hitung hasil observasi
R = Koefisien determinasi K = Jumlah variabel independent N = Banyaknya responden
Uji  F  dilakukan  untuk  mengetahui  apakah  variabel-variabel  independen  secara  bersama-  sama  berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji dua arah dengan hipotesis sebagai berikut:
1. Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara signifikan dari variabel bebas secara bersama sama
2. Ho : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 0, artinya ada pengaruh secara signifikan dari variabel bebas secara bersama-sama. Menentukan level of significance α =5%. Kriteria pengujian yang digunakan sebagai berikut:
1. Ho diterima dan Ha ditolak apabila F hitung < F tabel. Artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.
2. Ho ditolak dan Ha diterima apabila F hitung > F tabel. Artinya variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Hasil Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Butir Pertanyaan  rhitung  rtabel  Keterangan Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Y1.1 0.734 ** 0.195 Valid Y1.2 0.838 ** 0.195 Valid Y1.3 0.815 ** 0.195 Valid Y1.4 0.810 ** 0.195 Valid Y1.5 0.845 ** 0.195 Valid Y1.6 0.703 ** 0.195 Valid Y1.7 0.750 ** 0.195 Valid Variabel Tangible (X1) X1.1 0.800 ** 0.195 Valid X1.2 0.840 0.195 Valid X1.3 0.756 ** 0.195 Valid X1.4 0.773 ** 0.195 Valid X1.5 0.654 ** 0.195 Valid X1.6 0.607 * 0.195 Valid Variabel Empathy (X2) X2.1 0.852 0.195 Valid X2.2 0.846 ** 0.195 Valid X2.3 0.823 0.195 Valid X2.4 0.810 ** 0.195 Valid X2.5 0.833 ** 0.195 Valid X2.6 0.806 ** 0.195 Valid

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 710-722 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.660 https://djournals.com/arbitrase
Butir Pertanyaan  rhitung  rtabel  Keterangan Variabel Responsiveness) (X3) X3.1 0.871 ** 0.195 Valid X3.2 0.845 ** 0.195 Valid X3.3 0.889 ** 0.195 Valid X3.4 0.818 ** 0.195 Valid X3.5 0.858 ** 0.195 Valid X3.6 0.872 ** 0.195 Valid Variabel Reliability (X4) X4.1 0.875 ** 0.195 Valid X4.2 0.902 ** 0.195 Valid X4.3 0.888 ** 0.195 Valid X4.4 0.871 ** 0.195 Valid X4.5 0.886 ** 0.195 Valid X4.6 0.881 ** 0.195 Valid X4.7 0.874 ** 0.195 Valid X4.8 0.877 ** 0.195 Valid Variabel Assurance (X5) X5.1 0.863 ** 0.195 Valid X5.2 0.860 ** 0.195 Valid X5.3 0.911 0.195 Valid X5.4 0.869 ** 0.195 Valid X5.5 0.892 ** 0.195 Valid X5.6 0.926 ** 0.195 Valid
Berdasarkan Tabel 1. Hasil Uji Validitas, diketahui bahwa semua butir pertanyaan pada variabel dalam penelitian memiliki nilai rhitung > rtabel, maka dapat dinyatakan valid.

## 3.2 Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach Alpha Tangible (X1) 0,829 Empathy (X2) 0,907 Responsiveness) (X3) 0,929 Reliability (X4) 0,959 Assurance (X5) 0,946
Berdasarkan Tabel 2, besarnya nilai Cronbach Alpha setiap variabel bernilai > 0.6, sehingga dapat disimpulkan bahwa kuisioner pada penelitian ini dapat dinyatakan memenuhi syarat kehandalan kuisioner atau reliabel.

## 3.3 Analsis Regresi Linear Berganda
Berikut adalah hasil analisis regresi linear berganda yang tersaji pada Tabel 3:
Tabel 3. Analsis Regresi Linear Berganda Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Correlations Collinearity Statistics B Std. Error Beta Zero- order Partial  Part  Tolerance VIF 1 (Constant) 3.249 2.540 1.279 .204 Total_X1 .490 .123 .412 3.973 .000 .779 .379 .233 .318 3.140 Total_X2 .045 .072 .037 .630 .530 .040 .065 .037 .966 1.035 Total_X3 .350 .164 .307 2.136 .035 .775 .215 .125 .166 6.033 Total_X4 -.013 .135 -.014 -.093 .926 .736 -.010 -.005 .149 6.715 Total_X5 .209 .145 .178 1.440 .153 .717 .147 .084 .223 4.475
Berdasarkan Tabel 3. maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
𝑌  =  3.249 +  0.4902𝑋1  +  0.045𝑋2 +  0.350𝑋3  − 0.013𝑋4 +  0.209𝑋5  +  𝑒 (6)
Dari persamaan regresi linier tersebut, dapat diartikan sebagai berikut:
1. Nilai  konstanta  bertanda  positif  3.249,  Tanda  positif  artinya  menunjukkan  pengaruh  yang  searah  antara  variabel independen  dan  variabel  dependen.  Hal  ini  menunjukkan  apabila  variabel  Tangible  (X1),  Empathy  (X2), Responsiveness (X3), Reliability (X4), dan Assurance (X5) tidak ada perubahan atau sama dengan 0 maka Kepuasan

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 710-722 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.660 https://djournals.com/arbitrase
Nasabah (Y) adalah sebesar 3.249.
2. Nilai koefisien regresi untuk variabel Tangible (X1) memiliki nilai positif sebesar 0.4902. Hal ini menunjukkan jika Tangible (X1) mengalami kenaikan 1, maka Kepuasan Nasabah (Y) akan naik sebesar 0.4902 dengan asumsi variabel independen  lainnya  dianggap  konstan.  Tanda  positif  artinya  menunjukkan  pengaruh  yang  searah  antara  variabel independen dan variabel dependen.
3. Nilai koefisien regresi untuk variabel Empathy (X2) memiliki nilai positif sebesar 0.045. Hal ini menunjukkan jika Empathy (X2) mengalami kenaikan 1, maka Kepuasan Nasabah (Y) akan naik sebesar 0.045 dengan asumsi variabel independen  lainnya  dianggap  konstan.  Tanda  positif  artinya  menunjukkan  pengaruh  yang  searah  antara  variabel independen dan variabel dependen
4. Nilai  koefisien  regresi  untuk  variabel  Responsiveness  (X3)  yaitu  sebesar  0.350.  Hal  ini  menunjukkan  jika Responsiveness (X3) mengalami kenaikan 1, maka Kepuasan Nasabah (Y) akan naik sebesar 0.350 dengan asumsi variabel  independen  lainnya  dianggap  konstan.  Tanda  positif  artinya  menunjukkan  pengaruh  yang  searah  antara variabel independen dan variabel dependen.
5. Nilai koefisien regresi untuk variabel Reliability (X4), yaitu sebesar - 0.013. Hal ini menunjukkan jika Assurance (X5) mengalami kenaikan 1, maka Kepuasan Nasabah (Y) akan turun sebesar -0.013 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan. Tanda negatif artinya menunjukkan pengaruh yang tidak searah antara variabel independen dan variabel dependen.
6. Nilai koefisien regresi untuk variabel Assurance (X5) yaitu sebesar 0.209. Hal ini menunjukkan jika Assurance (X5) mengalami kenaikan 1, maka Kepuasan Nasabah (Y) akan naik sebesar 0.209 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan. Tanda positif artinya menunjukkan pengaruh yang searah antara variabel independen dan variabel dependen.

## 3.4 Uji Koefisien Korelasi
Berikut hasil analisis uji koefisien korelasi secara lengkap disajikan pada Tabel 4:

## Tabel 4. Hasil Uji Koefisien Korelasi
Model  R  R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .823 a .678 .661 2.302 2.156
Berdasarkan hasil uji koefisien korelasi, maka dapat diketahui bahwa nilai korelasi sebesar 0.823, dimana berada dalam rentang nilai 0,80 – 1,000. Hal ini menunjukkan keeratan hubungan antara variabel Tangible (X1), Empathy (X2), Responsiveness (X3),  Reliability (X4), dan  Assurance (X5) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) termasuk kriteria Sangat Kuat.

## 3.5 Uji Koefisien Determinasi
Berikut hasil analisis uji koefisien determinasi secara lengkap disajikan pada Tabel 5:
Tabel 5. Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model  R  R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .823 a .678 .661 2.302 2.156
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  determinasi,  maka  dapat  diketahui  nilai  R-Square  adalah  sebesar  0,678.  hal  ini menunjukkan kontribusi pengaruh variabel  Tangible  (X1), Empathy (X2),  Responsiveness (X3),  Reliability (X4), dan Assurance  (X5)  adalah  67,80%  sisanya  32,20%,  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti.  Berdasarkan interpretasi tersebut, maka tampak bahwa nilai R-Square adalah antara 0 sampai dengan 1.

## 3.6 Uji Hipotesis
Uji hipotesis yang dilakukan Peneliti terdapat dua bagian yaitu Uji t (Uji Parsial) dan Uji F (Uji Simultan). Secara lengkap dibahas detail pada 3.6.1 dan 3.6.1
3.6.1 Uji t (uji Parsial)
Tabel 6. Hasil uji t (Uji Parsial) Model Unstandardized Coefficients  Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3.249 2.540 1.279  .204 Total_X1 .490 .123 .412 3.973  .000 Total_X2 .045 .072 .037 .630 .530 Total_X3 .350 .164 .307 2.136  .035 Total_X4 -.013 .135 -.014 -.093 .926 Total_X5 .209 .145 .178 1.440  .153
Berdasarkan Tabel 6, dapat diperoleh keputusan uji t (parsial) berdasarkan nilai signifikansi sebagai berikut:

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 710-722 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.660 https://djournals.com/arbitrase
a. Diketahui nilai signifikansi variabel Tangible (X1) sebesar 0.000. Karena nilai Sig 0.000 < probabilitas 0,05, maka H01 ditolak dan Ha1 diterima. Artinya, secara parsial terdapat pengaruh variabel  Tangible (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
b. Diketahui nilai signifikansi variabel Empathy (X2) sebesar 0.530. Karena nilai Sig 0.530 > probabilitas 0,05, maka H02  diterima  dan  Ha2  ditolak.  Artinya,  secara  parsial  tidak  terdapat  pengaruh  Empathy  (X2)  terhadap  Kepuasan Nasabah (Y).
c. Diketahui nilai signifikansi variabel Responsiveness (X3) sebesar 0.035. Karena nilai Sig 0.035 < probabilitas 0,05. maka  H03  ditolak  dan  Ha3  diterima.  Artinya,  secara  parsial  terdapat  pengaruh  Responsiveness  (X3)  terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
d. Diketahui nilai signifikansi variabel Reliability (X4) sebesar 0.926. Karena nilai Sig 0.926 > probabilitas 0,05, maka H04 diterima dan Ha4 ditolak. Artinya, secara parsial tidak terdapat pengaruh  Reliability (X4)  terhadap Kepuasan Nasabah (Y).
e. Diketahui nilai signifikansi variabel Assurance (X5) sebesar 0.153. Karena nilai Sig 0.153 > probabilitas 0,05, maka H05 diterima dan Ha5 ditolak. Artinya, secara parsial tidak terdapat pengaruh  Assurance (X5)  terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

## 3.6.2 Uji F
Tabel 7. Hasil Uji F (Uji Simultan) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 1048.600 5 209.720 39.586 .000 b Residual 497.990 94 5.298 Total 1546.590 99
Berdasarkan  Tabel  7,  menunjukkan  bahwa  nilai  probabilitas  sebesar  0,000  dengan  tingkat  signifikansi  sebesar 0,05.  Karena  nilai  probabilitas  0,000  <  0,05  (α)  maka  model  penelitian  dapat  digunakan.  Secara  simultan  variabel Tangible  (X1),  Empathy  (X2),  Responsiveness  (X3),  Reliability  (X4),  dan  Assurance  (X5)  berpengaruh  terhadap Kepuasan Nasabah (Y).

## 3.7 Pembahasan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Mobile  Banking  Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA di Kota Bandung dengan menggunakan metode kuantitatif. Secara lengkap dibahas sebagai berikut:

## 3.7.1 Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil pada uji parsial (uji t) ditemukan bahwa nilai signifikansi variabel Tangible (X1) sebesar 0.000. Nilai Sig  0.000  <  probabilitas  0,05,  maka  H0 1 ditolak  dan  Ha 1 diterima.  Artinya,  secara  parsial  terdapat  pengaruh  variabel Tangible (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Wijayanto, 2015) yang menyatakan bahwa ariabel bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Syariah Cabang Surakarta.  Selain  itu,  penelitian  selanjutnya  yang  dilakukan  (D.  K.  Yusup,  2019)  yang  menyatakan  bahwa  Tangible berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Indonesia di Provinsi Jawa Barat.

## 3.7.2 Pengaruh Empathy terhadap Kepuasan Nasabah
Pada hasil Uji parsial (Uji t) diketahui nilai signifikansi variabel Empathy (X2) sebesar 0.530. Karena nilai Sig 0.530 > probabilitas  0,05,  maka  H0 2 diterima  dan  Ha 2 ditolak.  Artinya,  secara  parsial  tidak  terdapat  pengaruh  Empathy  (X2) terhadap  Kepuasan  Nasabah (Y).  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  hasil  penelitian  (Arslan,  2022)  yang  menunjukkan bahwa faktor empati tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia.

## 3.7.3 Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah
Pada uji t yang dilakukan maka dapat diketahui bahwa nilai signifikansi variabel  Responsiveness (X3) sebesar 0.035. Karena nilai Sig 0.035 < probabilitas 0,05. maka H0 3 ditolak dan Ha 3 diterima. Artinya, secara parsial terdapat pengaruh Responsiveness (X3) terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh  (Rosita, 2015)  yang  menyatakan  bahwa  tingkat  responsivitas  merupakan  faktor  penting  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan nasabah bank di Bekasi. Selain itu penelitian yang dilakukan oleh  (Solichin, Rasyidi, & Halimatusa’diah, 2019) yang menyatakan bahwa faktor responsivitas berpengaruh secara sebagian terhadap tingkat kepuasan nasabah di Cabang Bank Kalteng Muara Teweh.

## 3.7.4 Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan Hasil Pada Uji Parsial (Uji t) ditemukan bahwa nilai signifikansi variabel Reliability (X4) Sebesar 0.926. Karena Nilai Sig 0.926 > Probabilitas 0,05, Maka H0 4 Diterima Dan Ha 4 Ditolak. Artinya, Secara parsial tidak terdapat pengaruh  Reliability  (X4)  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Y).  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Engkur, 2018) yang menyebutkan bahwa variable Reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Nasabah

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 710-722 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.660 https://djournals.com/arbitrase
Bank Syariah di DKI Jakarta.

## 3.7.5 Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Nasabah
Berdasarkan Hasil Pada Uji Parsial (Uji t) ditemukan bahwa  nilai signifikansi variabel  Assurance (X5) sebesar 0.153. Karena nilai Sig 0.153  > probabilitas 0,05, maka H05 diterima dan Ha5 ditolak. Artinya, secara parsial tidak terdapat pengaruh  Assurance  (X5)  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Y).  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  hasil  penelitian  (Arslan, 2022) yang menunjukkan bahwa faktor Assurance tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia.

## 4. KESIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, khususnya pada nasabah Mobile Banking, sehingga dapat dijadikan sebagai acuan untuk peningkatan layanan dari Mobile Banking itu sendiri.  Hal  ini  perlu  dititik-beratkan,  karena kepuasan konsumen  akan dapat  berpengaruh  pada keberlangsungan  dari produk  ataupun  jasa  yang  ditawarkan,  artinya  konsumen  yang  harapannya  tidak  terpenuhi,  tidak  segan  untuk meninggalkan  produk/jasa  tersebut.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  variabel  Tangible  (X1)  dan Responsiveness (X3) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y), sedangkan variabel Empathy (X2), Reliability (X4) dan  Assurance  (X5)  tidak  berpengaruh  terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Y).  Secara  simultan  variabel  Tangible  (X1), Empathy (X2), Responsiveness (X3), Reliability (X4), dan Assurance (X5) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (Y). Hasil analisis tersebut berguna untuk peningkatan kepuasan konsumen, khususnya nasabah pengguna Mobile Banking Bank BCA, salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah peningkatan layanan, dan dapat berfokus terhadap penampilan fisik, baik itu peralatan ataupun berbagai materi komunikasi yang baik. Selain itu peningkatan pelayanan tetap diperlukan seperti layanan Mobile Banking, customer service ataupun petugas terkait untuk dapat lebih peduli dalam memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, lebih cepat tanggap untuk membantu pelanggan, mendengar dan mengatasi keluhan yang berasal dari pelanggan, serta memberikan layanan yang dapat dipercaya dan diandalkan oleh pelanggan.

## REFERENCES
Arslan, R. (2022). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia.  Jurnal Maneksi, 11, 465–470. Diambil dari https://ejournal-polnam.ac.id/index.php/JurnalManeksi/article/view/1111 Assauri, S. (2014). Manajemen Pemasaran; Dasar, Konsep & Strategi (1 ed.). Jakarta: Rajawali Press. Atiyah, L. A. (2017). Impact of service quality on customer satisfaction. Australian Journal of Basic and Applied Sciences, 11(5), 20– 28. Diambil dari http://ajbasweb.com/old/ajbas/2017/April/20-28.pdf
Engkur.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Syariah  di  DKI  Jakarta.  Jurnal  Akuntansi  dan Manajemen, 14(1), 23–35. Diambil dari https://ejournal.stei.ac.id/index.php/JAM/article/view/142/100
Ghozali,  I.  (2017).  Model  Persamaan  Struktural:  Konsep  dan  Aplikasi  dengan  Program  Amos  24  (7  ed.).  Semarang:  Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (9 ed.). Badan Penerbit Universita Diponogoro. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis Eighth Edition (8 ed.). United Kingdom:
Annabel Ainscow.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing 17e Global Edition (17 ed.). United Kingdom: Pearson Education Limited. Kotler, P., Keller, K. L., Brady, M., Goodman, M., & Hansen, T. (2019). Marketing Management 4th European Edition (4 ed.). United Kingdom: Pearson Education Ltd.
Nasution,  D.  S.,  Aminy, M.  M., &  Ramadani,  L.  A.  (2019).  Ekonomi  Digital  (1  ed.;  M.  Yusup, Ed.). Mataram:  Universitas  Islam Negeri Mataram. Diambil dari http://repository.uinmataram.ac.id/1591/
Paul,  J.,  Mittal,  A.,  &  Srivastav,  G.  (2016).  Impact  of  service  quality  on  customer  satisfaction  in  private  and  public  sector  banks. International Journal of Bank Marketing, 34(5), 606–622. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2015-0030
Rema, Y. O. L., & Setyohadi, D. B. (2016). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penerimaan Mobile Banking Studi Kasus : Bri Cabang Bajawa.  Seminar  Riset  Teknologi  Informasi  (SRITI)  ,  114–122.  Diambil  dari  https://sriti.akakom.ac.id/prosiding/-FAKTOR- FAKTOR%20YANG%20MEMPENGARUHI%20PENERIMAAN%20MOBILE%20BANKING%20STUDI%20KASUS%20%2 0BRI%20CABANG%20BAJAWA.pdf
Resita, I. N., & Baridwan, Z. (2015). Determinan Individu Terhadap Penggunaan Mobile Banking: Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM); (Studi pada Masyarakat Pengguna Mobile Banking di Kabupaten Lamongan).  Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 3(2). Diambil dari https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/download/2170/1980
Rosita,  R.  (2015).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  di  Bekasi.  Jurnal  Lentera  Bisnis,  4(2),  67–94. Diambil dari https://plj.ac.id/ojs/index.php/jrlab/article/view/101
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2014). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis; Disertai Himpunan Jurnal Penelitian (1 ed.). Yogyakarta: Andi Publisher.
Selvakumar, J. J. (2015). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Public Sector and Private Sector Banks. Purushartha:
A Journal of Management, Ethics & Spirituality, 8(1). Diambil dari
https://journals.smsvaranasi.com/index.php/purushartha/article/view/62
Setiadi,  N.  J. (2019).  Perilaku  Konsumen: Perspektif  Kontemporer  pada  Motif,  Tujuan, dan  Keinginan  Konsumen  (3  ed.).  Jakarta: Prenada Media.
Solichin, M., Rasyidi, & Halimatusa’diah, S. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Dan Responsiveness) terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Kalteng Cabang Muara Teweh. Jurnal Bisnis dan Pembangunan, 8(2), 38– 47. Diambil dari https://ppjp.ulm.ac.id/journal/index.php/bisnispembangunan/article/view/7918

## ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting
ISSN 2722-841X (Media Online) Vol 3, No 3, Maret 2023, Page 710-722 DOI: 10.47065/arbitrase.v3i3.660 https://djournals.com/arbitrase
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (4 ed.). Bandung: Alfabeta. Sumarwan, U. (2015). Perilaku Konsumen : Teori dan penerapannya dalam pemasaran (2 ed.). Bogor: Ghalia Indonesia. Tjiptono, F. (2022). Service Management, Mewujudkan Layanan Prima (4 ed.). Yogyakarta: Andi Publisher. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction (4 ed.). Yogyakarta: Andi Publisher. Umar, H. (2014). Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis (2 ed.). Jakarta: Rajawali Pers. Wibiadila, I. (2016). Pengaruh Kegunaan, Kemudahan, Resiko, dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Nasabah dalam Menggunakan Mobile Banking (Survei pada Nasabah Bank Mandiri Kantor Cabang Solo) (Universitas Muhammadiyah Surakarta). Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta. Diambil dari http://eprints.ums.ac.id/43261/12/NASKAH%20PUBLIKASI.pdf Wijayanto, K. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. DAYA SAING Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya, 17(1), 38–45. Diambil dari https://journals.ums.ac.id/index.php/dayasaing/article/download/2272/1542
Yusup,  D.  K.  (2019).  Analyzing  the  effect  of  service  quality  on  customer  satisfaction  of  Islamic  banking  in  west  Java  province, Indonesia. Management Science Letters, 2347–2356. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.7.020
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., Gremler, D. D., & Mende, M. (2023). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8 ed.). New York: McGraw Hill LLC.