## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting

## THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PROGRAM (CONTINUITY MARKETING, ONE TO ONE MARKETING, AND PARTNERING PROGRAM) ON CUSTOMER LOYALTY IN LAZADA ONLINE STORES IN MATARAM CITY
PENGARUH  PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CONTINUITY MARKETING, ONE TO ONE MARKETING, DAN PARTNERING PROGRAM ) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO ONLINE

## LAZADA DI KOTA MATARAM
Waidatul Ilmi 1 , Hendri Setiawan 2 Universitas Airlangga 1 , Universitas Mataram 2 waidatul.ilmi-2021@feb.unair.ac.id 1

## ABSTRACT
This  study  examines  the  effect  of  the  Customer  Relationship  Management  (Continuity Marketing,  One  to  One  Marketing,  and  Partnering  Program)  programs  on  the Customer  Loyalty  of  Lazada  online  store  in  the  city  of  Mataram.  This  research  was conducted  on  75  respondents  namely  Lazada  customers  in  Mataram  City  aged  18-45 years  who  have  shopping  experience  at  Lazada  at  least  2  times.  This  research  is  an associative  quantitative  study  carried  out  by  filling  out  a  questionnaire  and  then analyzed using an independent sample t-test. The results of this study indicate that One to  one  marketing  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty  of  Lazada online stores. While Continuity Marketing and Partnering Program have a negative but not  significant  effect  on  the  loyalty  of  Lazada  online  store  customers  in  the  city  of Mataram.
Keywords: Continuity  Marketing,  One  to  One  Marketing,  Partnering  Program,  and Customer Loyalty.

## ABSTRAK
Studi  ini  meneliti  efek  dari  program  manajemen  hubungan  pelanggan  (Pemasaran Berkelanjutan,  pemasaran  individual,  dan  hubungan  kemitraan)  terhadap  loyalitas pelanggan  toko  online  Lazada  di  kota  Mataram.  Penelitian  ini  dilakukan  pada  75 responden  yaitu  pelanggan  Lazada  di  kota  Mataram  yang  berusia  18-45  tahun  dan memiliki  pengalaman  berbelanja  di  Lazada  paling  sedikit  2  kali.  Penelitian  ini merupakan  penelitian  kuantitatif  asosiatif  yang  dilakukan  dengan  mengisi  kuesioner kemudian  dianalisis  dengan  menggunakan  sampel  t-test.  Hasil  dari  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  pemasaran  individual  memiliki  efek  positif  dan  signifikan  pada loyalitas  pelanggan  toko  online  Lazada.  Sementara  pemasaran  berkelanjutan  dan hubungan  kemitraan  memiliki  efek  negatif  tetapi  tidak  signifikan  pada  loyalitas pelanggan toko online Lazada di kota Mataram
Kata  Kunci :  Pemasaran  Berkelanjutan,  Pemasaran  Individual,  hubungan  kemitraan, dan loyalitas pelanggan.

## PENDAHULUAN
Pada  era  globalisasi  yang semakin berkembang ini, internet bukan lagi  menjadi  suatu  hal  yang  tabu  bagi seluruh masyarakat di dunia ini. Hampir
tidak ada orang yang tidak tahu internet.
Internet menghubungkan berjuta hingga milyaran pengguna, tidak hanya di suatu tempat  melainkan  di  seluruh  dunia.
Dewasa ini internet tidak terbatas hanya pada  pemanfaat  informasi  yang  dapat diakses  melalui  satu  media  melainkan dapat  juga  digunakan  sebagai  sarana untuk  melakukan  transaksi  yang  dapat memunculkan sebuah market place baru dan  sebuah  jaringan  bisnis  yang  luas dan  tidak  terbatas  oleh  tempat  dan waktu. Berdasarkan survei yang dilakukan  oleh  Asosiasi  Penyelenggara
Jaringan  Internet  Indonesia  (APJII) pada  tahun  2016  lebih  dari  setengah penduduk  Indonesia  telah  terhubung  ke internet  dengan  jumlah  132,7  juta orang.  Hal  tersebut  telah  meningkat pesat  sebesar  51,8  persen  dari  tahun 2014.  Faktor  perkembangan  tersebut disebabkan karena perkembangan infrastruktur dan mudahnya mendapatkan smartphone
(tekno.kompas.com).
Kemajuan  ilmu  pengetahuan, teknologi,  dan  informasi  merupakan fenomena  yang  mengubah  aktivitas manusia dalam berbagai aspek
kehidupan.  Salah  satunya  perubahan dalam  bidang  perdagangan.  Dahulu, perdagangan  hanya  dapat  dilakukan secara  langsung  dan  sangat  bergantung pada suatu tempat fisik.
Namun saat ini,kemunculan
perdagangan  secara  elektronik  atau secara online membuat  suatu  tempat fisik tidak lagi menjadi masalah atau hal pokok  dalam  melakukan  perdagangan. Semakin  banyaknya  pengguna  internet di  Indonesia  menjadikan  pasar  yang sangat  bagus  untuk  pelaku  industri e- commerce. Tidaklah  heran  jika  di Indonesia bermunculan e-commerce dan marketplace besar  dengan  modal  yang fantastis  bagi  ukuran  industri  di Indonesia,  sebut  saja  Matahari  Mall, Bukalapak,  Lazada,  Blibli,  Tokopedia dan  lain-lain.  Tidak  hanya  situs berbelanja  yang  resmi  bermunculan, tetapi ada juga yang hanya
menggunakan  akun  pribadi  dari  pelaku
e-commerce di  media  sosial  seperti Instagram, Facebook, BBM, Twitter. Hal  di  atas  dibuktikan  dengan hasil  riset  mengenai  jumlah  konsumen e-commerce di  Indonesia  yang  terus mengalami  peningkatan.  Data  yang dirilis oleh e-Marketer pada tahun 2016 dan  dipublikasikan  oleh  katadata.co.id dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 1. Jumlah konsumen e- commerce di Indonesia tahun 2016-
2020 Tahun Jumlah Pengguna E- Commerce Indonesia 2016 24,9 Juta 2017 28,1 Juta 2018 31,6 Juta 2019 35,1 Juta *2020 39,2 Juta Sumber : Katadata.co.id Berdasarkan  data  di  atas,  jumlah konsumen e-commerce terus mengalami peningkatan.  Peningkatan  yang  paling tinggi dialami pada tahun 2016 ke 2017 yaitu  sebelumnya  mencapai  24,9  juta orang  menjadi  28,1  juta  orang. Kemudian prediksi jumlah konsumen e- commerce di  Indonesia  untuk  tahun 2019  dan  2020    adalah  masing-masing 35,1 juta orang dan 39,2 juta orang.
Persaingan  bisnis e-commerce yang  semakin  ketat  menuntut  penjual harus  mampu  bersikap  dan  bertindak cepat  &  tepat  dalam  menghadapi persaingan  di  lingkungan  bisnis  yang bergerak  sangat  dinamis  dan  penuh dengan ketidakpastian. Tingkat persaingan  bisnis  yang  semakin  ketat, banyak  pelaku e-commerce tidak  lagi memfokuskan  aktifitas  pemasarannya hanya  pada  pencarian  pelanggan  baru, namun juga berusaha untuk
mempertahankan  dan  meningkatkan loyalitas  Pelanggan.  Menurut  (Oliver, 1997)  loyalitas  pelanggan  adalah komitmen  untuk  bertahan  secara mendalam  untuk  melakukan  pembelian ulang  atau  berlangganan  kembali
produk  atau  jasa  terpilih  secara konsisten  dimasa  yang  akan  datang, meskipun  pengaruh  situasi  dan  usaha- usaha  pemasaran  mempunyai  potensi menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas  pelanggan  sangat  penting artinya  bagi  perusahaan  yang  menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan  yang  setia  adalah  mereka yang  sangat  puas  dengan  produk  dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya  kepada  siapapun yang mereka kenal.Signifikansi loyalitas  pelanggan  sangat  terkait dengan  kelangsungan  perusahaan  dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang, oleh karena itu  mempertahankan  pelanggan  yang ada  saat  ini  lebih  penting  dibanding strategi  agresif  seperti  memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen  potensial  (Lupiyoadi  dan Hamdani, 2006). Faktor  yang  dapat  mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam menggunakan  atau  membeli  suatu produk  dan  jasa  adalah  dengan melibatkan hubungan antara perusahaan terhadap  pelanggannya  yang  disebut dengan Costumer Relationship Management (CRM).  Menurut  Kotler dan  (Amstrong,  2004) Costumer Relationship Management (CRM) merupakan  proses  membangun  dan mempertahankan hubungan jangka panjang  yang  menguntungkan  dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan  yang  bernilai  dan  dapat memuaskan  pelanggan.  Berdasarkan informasi yang diperoleh dari pelanggan,  perusahaan  dapat  membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan,  dan  media.  Melalui  sistem  yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk  hubungan  yang  lebih  dekat dengan  pelanggan,  dimana  perusahaan
dapat  mengetahui  kebutuhan  pelanggan dan  menyediakan  pilihan  produk  atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.
(Sheth,  Parvatiyar  dan  Shainesh,
2002)  menyatakan  bahwa  program CRM terdiri dari pemasaran berkelanjutan  ( continuity  marketing ) yaitu  pemberian  pelayanan  yang berkelanjutan  yang  bertujuan  untuk mengikat  pelanggan  dan  meningkatkan loyalitas pelanggan. pemasaran individual ( one to one marketing ) yaitu suatu  program  yang  ditujukan  kepada pemenuhan  pemuasan  kebutuhan  yang dimiliki  oleh  pelanggan  yang  unik  dan secara  individual  atau  perorangan.  Dan hubungan kemitraan ( partnering program )  yaitu  melakukan  kerjasama antara  perusahaan  dengan  pihak  lain untuk melayani pelanggan.
Perusahaan  Lazada  merupakan salah  satu  top online  retailer di Indonesia.  Lazada  lebih  berfokus kepada  tipe e-commerce B2C  atau Business  to  Customer karena  tujuan utama  perusahaan  adalah  menyerap customer  individu  yang  melakukan transaksi  di  situs  mereka.  Dalam Business  to  Customer akan  lebih terfokus  bagaimana  mekanisme  dasar bagi pembeli untuk mengakses perusahaan  tersebut  dalam  sebuah  web yang sudah disiapkan oleh perusahaan. Menyadari pentingnya mempertahankan pelanggan bagi kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan, maka  Lazada  senantiasa  berupaya memberikan  pelayanan  yang  baik, memperhatikan  nilai  pelanggan  dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggannya sehingga pelanggan bersedia  untuk  terus  berbelanja  di Lazada.  Lazada  sebagai  perusahaan yang  bergerak  dibidang  ritel e- commerce di  Indonesia  berharap  dapat memberikan kemudahaan bagi masyarakat  dalam  membeli  berbagai
jenis  produk  dari  berbagai  kategori, mulai  dari  produk  elektronik,  dekorasi rumah, produk kesehatan hingga produk kecantikan,  dengan  cukup  mengakses situs  maupun  aplikasi  dari  Lazada. Lazada  sendiri  sadar  akan  sengitnya persaingan  antar  pebisnis e-commerce , sehingga  Lazada  selalau  memberikan pelayanan yang maksimal untuk pelanggan  dengan  fasilitas  penunjang seperti multi payment termasuk cash on delivery , sehingga memberikan kemudahan  bagi  konsumen  khususnya di  Indonesia  untuk  mendapatkan barang-barang terbaru yang diinginkannya. Selain memberikan kemudahan  transaksi,  Lazada  juga memberikan  berbagai  macam  promo serta  diskon  dengan  potongan  harga murah  dan  penawaran-penawaran  yang pastinya menarik untuk para pelanggan. Tujuannya  tidak  lain  adalah  untuk mempertahankan pelanggan
potensialnya.  Strategi  yang  dilakukan Lazada ini terbukti.
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui    pengaruh  program Customer  Relationship  Management (Pemasaran  Berkelanjutan,  Pemasaran Individual,  dan  Hubungan  Kemitraan) terhadap  Loyalitas  Pelanggan  toko online  Lazada  di  kota  Mataram.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pengembangan  ilmu  ekonomi  dan sebagai  bahan  perbandingan  penelitian berikutnya  serta  untuk  melatih  dan mengembangkan  kemampuan  penulis dalam mengaplikasikan teori-teori yang diperoleh  di  bangku  kuliah  khususnya yang  berkaitan  dengan  manajemen pemasaran.  Selain  itu  juga  dapat dijadikan  sebagai  bahan  referensi meskipun  dengan  skala  sangat  kecil bagi berbagai pihak yang berkepentingan  serta  sebagai  acuan bahan informasi bagi peneliti selanjutnya  yang  ingin  melakukan
penelitian  dengan  judul  yang  sama maupun yang ingin mengembangkannya  dan  sebagai  acuan pelaku  bisnis E-Commerce dalam membuat  strategi  agar  dapat  bersaing dengan kompetitor.

## Tinjauan Pustaka
Customer  Relationship  Management
(CRM)
CRM merupakan proses mengelola  informasi  rinci  tentang masing-masing  pelanggan  dan  secara cermat  mengelola  semua  aspek  yang diperlukan pelanggan demi memaksimalkan  kesetiaan  pelanggan (Kotler  dan  Keller,  2007).  Menurut (Francis  Buttle,  2004)  Manajemen hubungan  pelanggan  atau Customer Relationship Management (CRM) adalah  strategi  inti  dalam  bisnis  yang mengintegrasikan  proses-proses  dan fungsi-fungsi  internal  dengan  semua jaringan  eksternal  untuk  menciptakan serta  mewujudkan  nilai  bagi  para konsumen sasaran secara profitabel.
Sedangkan  Brown  dan  Rigby, Reincheld,  Dawson  (dalam  Vaness Gaffar,  2007)  mengungkapkan  bahwa Customer  Relationship  Management
(CRM) merupakan suatu proses mendapatkan,  mempertahankan,  dan mengembangkan pelanggan yang
menguntungkan  dan  memerlukan  suatu focus  yang  jelas  terhadap  atribut  suatu jasa  yang  dapat  menghasilkan  nilai kepada  pelanggan  sehingga  dapat menghasilkan  loyalitas.  Jadi  disini Customer  Relationship  Management (CRM)  bukanlah  suatu  konsep  atau proyek,  melainkan  suatu  strategi  bisnis yang  bertujuan  untuk  memahami, mengantisipasi,  mengelola  kebutuhan pelanggan  yang  ada,  menjalin  serta memelihara hubungan dengan pelanggan  dan  memberikan  pelayanan yang  memuaskan  bagi  pelanggan potensial dari suatu organisasi.
(Parvatiyar & Sheth, 2002) mengatakan bahwa  program  CRM  terdiri  dari continuity marketing (pemasaran berkelanjutan ),  one  to  one  marketing
(pemasaran  individual),  dan partnering program (hubungan kemitraan).
Continuity  marketing (pemasaran berkelanjutan)
Program continuity  marketing adalah  suatu  program  yang  dilakukan perusahaan  yang  bertujuan  untuk mempertahankan  dan  meningkatkan loyalitas  pelanggan  melalui  pelayanan- pelayanan  khusus  yang  bersifat  jangka panjang  dengan  cara  mempelajari karakteristik  masing-masing  pelanggan untuk  meningkatkan  nilai.  Menurut (Oesman,  2010),  “program continuity marketing biasanya  berbentuk  program kartu  keanggotaan  dan  juga  kartu loyalitas  dimana  konsumen  diberi penghargaan  berupa  layanan  khusus secara individu, diskon, dan poin untuk upgrade, serta program penjualan silang
( cross selling )”. Penelitian yang dilakukan oleh (Ryan Felix et al, 2016) dalam  konteks  Pengaruh Costumer Relationship Management  terhadap Loyalitas Pelanggan Tivoli Club House menunjukkan  adanya  pengaruh  yang signifikan  antara Continuity  Marketing
terhadap  loyalitas  pelanggan.  Berbeda halnya dengan penelitian yang
dilakukan  oleh  (Hesti  Mulyati,  2016), (Pratiwi,  2013),  yang  menyatakan bahwa continuity  marketing tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.  Berdasarkan  uraian  di  atas maka  hipotesis  yang  ditetapkan  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H 1 : Continuity  marketing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan toko online Lazada
One  to  one  marketing (pemasaran individual) Menurut (Oesman, 2010), “program one  to  one  marketing (pemasaran secara individu) merupakan program yang dilakukan secara individual yang ditujukan untuk memenuhi  kepuasan  atas  kebutuhan yang unik dari pelanggan”. Oleh karena itu perusahaan harus melakukan pelayanan  yang  dilakukan  secara individu untuk dapat memenuhi kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan yang  berbeda-beda  tersebut.  Menurut (Kertajaya,  2007)  loyalitas  pelanggan hanya  akan  tercipta  jika  karyawan mempunyai  antusiasme  tinggi  dalam melayani pelanggan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh (Ryan Felix et al,. 2015) dalam konteks Pengaruh Costumer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Tivoli Club House menunjukkan  bahwa  terdapat  pengaruh yang  signifikan  antara One  to  one marketing terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian tersebut relevan dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Maidi, 2015)  dalam  jurnal  penelitiannya mengenai pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas  pelanggan  PT.  Moga  Djaja  di Surabaya  menemukan  bahwa customer relationship management melalui penerapan  program one  to  one marketing mempunyai  pengaruh  dan hubungan  yang  positif  dan  signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berbeda halnya dengan penelitian oleh  (Hesti  Mulyati,  2016)  yang  tidak menemukan  adanya  pengaruh  antara one to one marketing terhadap loyalitas pelanggan handphone Smartfren. Berdasarkan  temuan  tersebut  maka hipotesis yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H 2 : One  to  one  marketing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan toko online Lazada Partnering program (hubungan kemitraan) Partnering  Program  (program kerjasama)  adalah  sebuah  program kerjasama  yang  dilakukan  perusahaan dengan  pihak  luar  perusahaan  untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Partnering program ini akan menumbuhkan  serta  mempertahankan hubungan yang sifatnya jangka panjang antara  perusahaan  dengan  relasi  yang diajak bekerjasama serta akan
memberikan  keuntungan  bagi  kedua belah  pihak.  (Kotler  dan  Amstrong, 2008)  mengatakan  bahwa  “saat  ini sebagian  besar  perusahaan  adalah perusahan  yang  mempunyai  jaringan kerja  yang  sangat  tergantung  pada kemitraan dengan perusahaan lain.” Penelitian yang dilakukan (Hesti Mulyati, 2016) terkait dengan Pengaruh Program Costumer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Smartfren menunjukkan bahwa partnering program berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan handphone smartfren.  Begitupun  juga dengan  penelitian  oleh    (Ryan  Felix  et al,  2015),  (Danibrata,  2013),  yang menemukan  adanya  pengaruh  antara partnering  program terhadap  loyalitas wisatawan.  Maka  dari  itu,  hipotesis yang  ditetapkan  dalam  penelitian  ini adalah sebagai berikut:
H 3 : Partnering  Program berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan toko online Lazada

## METODE PENELITIAN
Metode  pengumpulan  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah metode  sampel  survei  yang  merupakan penelitian  yang  mengambil  sampel  dari
satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat untuk pengumpulan data yang pokok. Adapun angket  yang  digunakan  sebagai  teknik pengumpulan datanya ini dibuat dengan aplikasi google  form dan  akan disebarkan  melalui  aplikasi  online seperti  whatsaap  dan  Instagram  kepada responden dengan usia 18-45 tahun dan pernah  berbelanja  di  Lazada  minimal  2 kali.

## Uji Validitas
Validitas  atau  kesahihan  adalah menunjukkan  sejauh  mana  suatu  alat ukur  mampu mengukur apa yang ingin diukur.  Validitas  berfungsi  untuk menunjukkan  tingkat  kesalahan  suatu instrumen.  Menurut  (Sugiyono,  2013), untuk  menentukan  valid  atau  tidaknya instrumen  dapat  diketahui  dengan  cara mengkorelasikan  antara  skor  butir dengan  skor  total.  Bila  korelasi  di bawah  0,30  maka  dapat  disimpulkan bahwa  butir  instrumen  tersebut  tidak valid sehinggga harus dibuang. Berdasarkan  kriteria  tersebut,  maka instrumen dapat dikatakan valid apabila korelasi  berada  di  atas  0,30.    Berikut adalah  hasil  perhitungan  uji  validitas item-item  yang  terdapat  pada  variabel Program Contunity Marketing, Program One  to  one  marketing,  Partnering Program,  dan  Loyalitas  Pelanggan dengan menggunakan 10 sampel :
Tabel 2. Rekapitulasi hasil uji
validitas Pernyataan  r-hitung r-tabel  keterangan X1.1 0,542 0,300 Valid X1.2 0,693 0,300 Valid X1.3 0,599 0,300 Valid X1.4 0,691 0,300 Valid X1.5 0,673 0,300 Valid X2.1 0,636 0,300 Valid X2.2 0,724 0,300 Valid X2.3 0,614 0,300 Valid X2.4 0,638 0,300 Valid X2.5 0,560 0,300 Valid X3.1 0,716 0,300 Valid X3.2 0,758 0,300 Valid X3.3 0,700 0,300 Valid
X3.4 0,607 0,300 Valid Y.1 0,673 0,300 Valid Y.2 0,705 0,300 Valid Y.3 0,559 0,300 Valid Y.4 0,715 0,300 Valid Y.5 0,784 0,300 Valid Y.6 0,798 0,300 Valid Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa seluruh  nilai  r hitung lebih  besar  dari  r tabel (0,300).  Dengan  demikian  semua pernyataan  yang  terdapat  di  dalam variabel  Program  Continuity  marketing (X 1 ),  program  one  to  one  marketing (X 2 ),  partnering  program  (X 3 ),  dan Loyalits  Pelanggan  (Y)  adalah  valid atau dapat dikatakan sah.

## Uji Realibilitas
Uji  reliabilitas  ini  digunakan untuk  mengetahui  sejauh  mana  hasil pengukuran  tetap  konsisten,  apabila pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama pula (Siregar, 2014
:  55).  Menurut  Imam  Ghozali  (2011)
suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60.
Tabel 3. Hasil uji reliabilitas Per- Variabel Variabel N of Items Cronbach’s Alpha Standar Keterangan
Program Continuity Marketing 5 0,642 0,60
Reliabel Program
One to one marketing 5 0,629 0,60
Reliabel
Program Partering Program 4 0,647 0,60 Reliabel Loyalitas Pelanggan 6 0,800 0,60 Reliabel
Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai  Alpha  Cronbach’s  semua  variabel lebih besar dari 0,60. Dengan demikian semua  variabel  yang  terdapat  pada kuesioner dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

## Uji Hipotesis
Uji F
Uji  F  atau  uji  kelayakan  model dilakukan  untuk  melihat  apakah  model yang dianalisis memiliki tingkat kelayakan  model  yang  tinggi  yaitu
variabel-variabel yang digunakan model mampu  untuk  menjelaskan  fenomena yang  dianalisis.  Apabila  nilai  prob  F hitung  (output  SPSS  ditunjukkan  pada kolom  sig.)  lebih  kecil  dari  tingkat kesalahan /error (alpha) 0,05 (yang telah ditentukan)  maka  dapat  dikatakan bahwa  model  regresi  yang  diestimasi layak.  Sedangkan  apabila  nilai  prob.  F hitung lebih besar dari tingkat kesalahan 0,05  maka  dapat  dikatakan  bahwa model  regresi  yang  diestimasi  tidak layak.
Uji T
Uji  T  ini  menunjukkan  seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen  secara  individual dalam  menerangkan  variasi  variabel dependen. Dasar pengambilan keputusan adalah dengan menggunakan angka  probabilitas  signifikansi,  yaitu:
Apabila angka probabilitas signifikan > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak, sedangkan  Apabila  angka  probabilitas signifikan < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien  Determinasi  (R 2 )  pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasai  variabel  dependen  (Ghozali, 2009  :87).  Nilai  koefisien  determinasi adalah antara 0 (nol) dan 1 (satu). Nilai R 2 yang  kecil  berarti  kemampuan variabel-variabel  independen  dalam menjelaskan  variasi  variabel  dependen amat  terbatas.  Nilai  yang  mendekati satu berarti variabel-variabel independen  memberikan  hampir  semua informasi  yang  dibutuhkan  untuk memprediksi  variasi  variabel  dependen (Ghozali, 2014).
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN Uji F Tabel 4. Hasil Uji Kelayakan Model Regresi Linier Berganda. ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 216.610 3 72.203  5.999 .001 b Residual 854.537 71 12.036 Total 1071.147 74
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Berdasarkan  tabel  di  atas  dari  uji ANOVA  atau  F  test  yang  dilakukan terdapat  nilai  F  hitung  sebesar  5,999 dengan signifikan 0,001 yakni signifikansinya  jauh  lebih  kecil  dari 0,05  yang  merupakan  standar  dari sebuah penelitian, maka dapat diketahui bahwa  model  penelitian  ini  dapat dikatakan layak dan hasil ini menunjukkan bahwa model regresi yang digunakan  dapat  dikatakan  memenuhi asusmsi  kelayakan  sebuah  model penelitian  dengan  data  penelitian  yang dianalisis.

## Uji T
Tabel 5. Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta
1  (Constant) 1.626 .544 2.990 .004 X1 -.236 .245 -.202 -.966 .338 X2 .815 .263 .651  3.096 .003 X3 -.093 .147 -.084 -.633 .529
a. Dependent Variable: Y
Pada  tabel  tersebut  dapat  dilihat bahwa hasil pengujian hipotesis variabel continuity marketing menunjukkan nilai signifikansi  sebesar  0,338  lebih  besar dari 0,05 ( 0,338 > 0,05) dan nilai t hitung sebesar  -0,966  dimana  nilai  tersebut lebih  kecil  dari  t tabel sebesar  2.997. Karena  nilai  t hitung lebih  kecil  dari  pada t tabel dan  nilai  signifikansi  lebih  besar dari  0,05,    dengan  demikian  dapat disimpulkan  bahwa  variabel continuity marketing tidak  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan  variabel one  to  one marketing menunjukkan nilai signifikansi  sebesar  0,003  lebih  kecil dari  0,05  (  0,03  <  0,05)  dan  nilai  t hitung
sebesar  3.096  dimana  nilai  tersebut lebih  besar  dari  t tabel sebesar  2.997. Karena nilai t hitung lebih besar dari pada t tabel dan  nilai  signifikansi  lebih  kecil dari  0,05,    dengan  demikian  dapat disimpulkan bahwa variabel one to one marketing berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada  hipotesis  ketiga  juga  tidak ditemukan  adanya  pengaruh  yang signifikan  antara Partnering  Program terhadap  loyalitas  pelanggan,  karena nilai  signifikansi  yang  ditemukan sebesar  0,529  lebih  besar  dari  0,05 (0,529  >  0,05)  dan  nilai  t hitung sebesar  - 0,633  dimana  nilai  tersebut  lebih  kecil dari t tabel sebesar 2.997.
Uji R 2
Tabel 6. Hasil Uji Koefisien
Determinasi Model Summary b
Model R R Square Adjusted  R Square Std.  Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .450 a .202 .169 3.46925 2.230 a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y Tabel tersebut menunjukkan bahwa  angka  R=0,450,  hasil  ini menunjukkan  bahwa  terjadi  korelasi atau hubungan yang kuat antara variabel continuity  marketing (X 1 ) ,  one  to  one marketing (X 2 ) , dan partnering program (X 3 ) terhadap loyalitas pelanggan  (Y)  sebesar  45%  yaitu hubungan  yang  cukup  erat.  Semakin tinggi  nila  R  yakni  mendekati  1  (satu) maka  hubungan  semakin  erat  dan sebaliknya  semakin  mendekati  0 besarnya  R  suatu  persamaan  regresi semakin  kecil  pula  pengaruh  variabel independen  terhadap  nilai  variabel dependen.  Selain  itu,  tabel  hasil  R Square adalah  sebesar  0,202  yang artinya  bahwa  kemampuan  variabel bebas yaitu variabel continuity
marketing (X 1 ) ,  one  to  one  marketing (X 2 ) , dan partnering  program (X 3 ) dalam menjelaskan variansi dari variabel terikat yaitu loyalitas
pelanggan adalah sebesar 20,2% berarti sekitar  79,8%  varians  variabel  terikat yang  dijelaskan  faktor  lain  di  luar penelitian  ini.  Dan  pada  tabel  Adjusted R Square adalah 0,169, artinya hasil ini menunjukkan bahwa kemampuan variabel  bebas  yaitu  variabel continuity marketing (X 1 ) ,  one  to  one  marketing (X 2 ) , dan partnering  program (X 3 ) terhadap Loyalitas Pelanggan berkontribusi  sebesar  16,9%  sementara 82,1%  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel lain yang tidak diteliti.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  dan  hasil pengujian  hipotesis  pada  pelanggan toko  online  Lazada  di  Kota  Mataram dapat  disimpulkan  bahwa Continuity marketing tidak  memiliki  pengaruh yang  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  toko  online  Lazada.  Hal  ini dibuktikan  dengan  nilai  koefisien regresi  sebesar  -0,202  dengan  nilai signifikansi  sebesar  0.338.  Artinya setiap kenaikan nilai variabel continuity marketing,  maka  loyalitas  pelanggan akan  menurun,  sebaliknya  apabila continuity marketing
mengalami penurunan,  maka  nilai  loyalitas  justru akan meningkat. Tapi yang perlu digaris bawahi  adalah  dalam  penelitian  ini pengaruhnya tidak signifikan. Dan pada variabel One to one marketing memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  ini dibuktikan  dengan  nilai  koefisien regresi  yang  positif  yaitu  sebesar  0,651 dengan  tingkat  signifikansi  sebesar 0,003  yaitu  lebih  kecil  dari  0,05. Artinya  setiap  kenaikan  nilai  variabel one  to  one  marketing,  maka  loyalitas pelanggan  toko  online  Lazada  akan semakin  meningkat  yaitu  sebesar 65.1%,  sebaliknya  apabila  one  to  one marketing  mengalami  penurunan,  maka nilai  loyalitas  pelanggan  akan  menurun
juga. Sedangkan pada variabel Partnering  Program tidak  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan  toko  online  Lazada.  Hal  ini dibuktikan  dengan  nilai  koefisien regresi  sebesar  -084  dengan  tingkat signifikansi  sebesar  0,529.  Artinya setiap kenaikan nilai variabel partnering program maka loyalitas pelanggan akan mengalami penurunan, sebaliknya apabila  partnering  program  mengalami penurunan  maka  loyalitas  pelanggan toko online Lazada akan meningkat.

## SARAN
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas, maka  saran  yang  dapat  diberikan  oleh peneliti adalah, Bagi perusahaan Lazada hendaknya untuk membuat promosi dan menerapkan  diskonyang  lebih  efektif kepada  pelanggan  mengenai  produk yang  ditawarkan.  Selain  itu  tetap mengutamakan  kualitas  barang  atau produk  sehgingga  tidak  kalah  saing dengan  perusahaan  e-commerce  yang lain.  Kemudian  Perusahaan  harus mampu  untuk  terus  meningkatkan kualitas  pelayanan  kepada  pelanggan baik dalam menangani keluhan mmaupun  menjaga  privasi  pelanggan. Meskipun  karakteristik  pelanggan  di Indonesia  tergolong  memiliki  complain habbit  yang  rendah,  pelayanan  yang menyenangkan  dan  memuaskan  tetap sangat  diperlukan  demi  terbentuknya pelanggan  yang  loyal.  Perusahaan  juga perlu memperhatikan kegiatan partnering program dengan para pelanggannya.  Adanya  kerja  sama dengan  pihak  ketiga  yang  terpercaya, serta  kemudahan  dalam  transkasi pembelian  maka  pelanggan  akan  yakin dan puas telah berbelanja di toko online Lazada.  Selanjutnya,  bagi  peneliti kedepannya  hendaknya  menggunakan variabel-variabel dari customer relationship management untuk meneliti  perusahaan  yang  bergerak
dibidang  jasa.  Variabel  continuity marketing,  one  to  one  marketing  dan partnering  program  memiliki  indikator yang lebih cenderung kepada
perusahaan  yang  focus  pada  layanan jasa.
DAFTAR PUSTAKA
____________(2009). Aplikasi  Analisis Multivariate  Dengan  Program SPSS”,  Edisi  4. Semarang  : Unversitas Diponogoro.
_________  (2013). Metode  Penelitian Kuantitatif  Dan  R&D .  Bandung  :
Alfabeta Bahri,  Dinda  Monika  Mediana.  (2010). Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan,Kualitas  Layanan  dan Kedekatan  Emosional  Terhadap Loyalitas  Nasabah  (Studi  Kasus
Pada Bank BRI Cabang Pattimura Semarang) .  Skripsi.  Universitas
Diponegoro. Barnes,  James  G.  (2003). Secrets  of Curtomer Relationship Management . Yogyakarta : ANDI. Boyd, et  al. (2000). Manajemen Pemasaran  :  Suatu  Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta : Erlangga. Danibrata,  Aulia.  (2013).  Pengaruh Strategi Bersaing Dengan Menggunakan Kualitas dan Kerelasian  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Industri Perbankan. Jurnal  Bisnis  dan Akuntansi . 15(1) : 98.
Engel,  J.F,  Blackwell,  Rd  dan  Miniard, DW.  (1995). Perilaku  Konsumen. Terjemahan.  Jilid  I. Jakarta  :
Bima Rupa Aksara. Felix, Ryan. (2016). Pengaruh Costumer Relationship Management  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Tivoli  Club  House Sidoarjo Dengan Kepuasan
Pelanggan sebagai Variabel Perantara. Ferdinand,  Agusty.  (2006). Metode Penelitian Management. Semarang  :  Badan  Penerbit Universitas Diponogoro. Ghozali,  Imam.  (2005).  Aplikasi Analisis Multivanate dengan SPSS. Semarang.  Universitas Diponogoro .
Griffin,  Jill.  (2005). Customer  loyalty . Jakarta : Erlangga. Hidayat, Taufik, (2008). Panduan Membuat Toko Online dengan OS Commerce , Jakarta : Mediakita,
Humadiana,  dan  Evi  Indrayani.  (2006). Sistem  Informasi  Manajemen Obsesi. Mengoptimalkan Informasi dalam Bisnis . Yogyakarta : Graha Ilmu. Hurriyati,  Ratih.  (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta. Jushermi, Ari Asriandi. (2013). Pengaruh Relationship  Marketing Terhadap  Loyalitas  Pengguna Kartu  KFC  Music  Hitter  Pada KFC Sudirman Pekan Baru . Universitas  Riau, Jurnal Ekonomi , 80(4).
Kotler,  Philip  dan  Armstrong,  G. (2004). Dasar-Dasar  Pemasaran, Edisi  ke-9.  Alih  Bahasa  : Alexander  Sindoro .  Jakarta  :  PT Indeks.
Kotler,  Philip  Keller,  Kevin  Lane.
(2007). Manajemen  Pemasaran. Jilid  I,  Edisi  12 .  PT.  Indeks
Kelompok Gramedia. Lukas,  Ade  Paul.  (2006).  Makalah Seminar.  Costumer  and  Partner Reltionship Management. Research Group. Lupiyoadi,  Rambat  &  Ridho  Bramulya Ikhsan, (2015). Praktikum Metode Riset  Bisnis .  Jakarta  :  Salemba Empat.
Malhotra,  Neresh  K.  (2009). Riset pemasaran  Terapan  Jilid  1 .
Jakarta : PT Index.
Mulyati,  Hesti.  (2016).  Pengaruh Program  Costumer  Relationship Management  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Handphone  Smartfren
Andromax. Skripsi.  Universitas Negeri Yogyakarta. Nykamp, Melinda. (2001). The Costumer Differential: The Comple  Guide  to  Implementing Costumer Relationship Management . New York : Amacon. Oliver,  R.L.  (1997). Satisfaction  :  A
Behavioral  Perspective  on  the Consumer .  Boston  :  McGraw-
Hill. Pamariadinata, Frieska. (2008). Analisis Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan dan Hubungan Emosional Terhadap  Loyalitas  Pelanggan (Studi  kasus  pada  radio  Trax  fm Semarang), Universitas Diponegoro, Semarang .
Pearson,  Mc.  Leod.  (2008). Sistem
Informasi  Manajemen. Jakarta  : Salemba. Pratiwi, Riska Febriana. (2013). Analisis Kinerja Costumer Relationship Management Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. Thesis . Universitas  Pendidikan
Indonesia.
Puspitasari, Ika Dkk. (2010). Hubungan Antara  Emotional  Bonding  Dan Citra  Kualitas  Produk  Dengan Minat  Membeli  Pada  Konsumen. Jurnal  Ilmiah  Berkala  Psikologi . 12(1) : 74-80. Setyowiseso, Bagas dan Sutopo. (2010).
Analisis  Pengaruh  Manajemen Hubungan  Pelanggan  terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagaI Variabel Intervening, Jurnal Manajemen, 7(4)
Sheth, Jagdish N. Atur Pravatiyar & G. Shainesh. (2002). Costumer Relationship Management: Emerging    Concepts,  Thools,  and Application. New  Delhi  :  Tata- McGrawHill.
Sierra,  Jeremy  dan  Shaun  mc.Quity. (2005).  Service  Providers  and Costumers  :  Social  Exchange Theory  and  Service  Loyalty .
Journal  Of  Services  Marketing , 19(6) : 392-400 Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi.
(2008). Metode Penelitian Survei.
Jakarta : LP3S.
Siregar,  Syofian.  (2014). Metode
Penelittian Pendidikan Kuantitatif dan  Kualitatif .  Jakarta  :  Rajawali
Pers.
Sugiyono.  (2012). Statistika  Untuk
Penelitian . Bandung: Alfabeta. Suhasto,  Iwan  Noor.  (2018).  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kedekatan  Emosional  Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen . 2(1) : 55-64 Sukoco,  Badri  Munir  &  Reza  Aditya Hartawan. (2011). Pengaruh Pengalaman dan Keterikatan Emosional  Pada  Merek  Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen . 4(3). Sukoco,  Badri  Munir  &  Reza  Aditya Hartawan. (2011). Pengaruh Pengalaman dan Keterikatan Emosional  Pada  Merek  Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Manajemen . 4(3). Suyanto,  M.  (2003) E-commerce Perusahaan Top Dunia. Yogyakarta : Andi. Tjiptono,  Fandy.  (2004). Manajemen Pemasaran . Yogyakarta : Penerbit
Andi Offset. Vermaat,  Shelly  Cahsman.  (2007). Discovering Computer : Menjelajah Dunia Komputer
Fundamental .  Jakarta  :  Salemba
Infotek.
Wijaya, Serli. dan Thio, Sienny. (2008).
Implementasi  Membership  Card dan Pengaruhnya Dalam Meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran di Surabaya, Penerbit  :  Universitas  Kristen
Petra.
Wulandari,  Dwi.  (2007).  Relationship Marketing  terhadap  Loyalitas Pelanggan. Jurnal Eksekutif , 4(2).