http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm/index

## Pentingnya Trust dalam Mediasi Citra Perusahaan dan Relationship marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
Heroe Soelistiawan Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa heroe.soelistiawan@gmail.com
Ambar Lukitaningsih Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa ambar.ita@ustjogja.ac.id
Gendro Wiyono Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa gendrowiyono@ustjogja.ac.id

## Suggested Citation:
Purwanto,  Edi,  July  Deviny,  and  Ahmed  M.  Mutahar.  (2020).  The  Mediating  Role  of  Trust  in  the  Relationship between  Corporate  image,  Security,  Word  of  Mouth  and  Loyalty  in  M-Banking  Using  among  the  Millennial Generation in Indonesia. Management and Marketing 15 (2): 255–74

## Abstract:
This  study  aims  to  examine  the  effect  of  corporate  image  and  relationship  marketing  on  customer  trust  and  loyalty  in business to business industry. The data analysis method used is structural equation modeling-partial least squares (SEM- PLS). The number of respondents are 100 companies. The sampling technique in this study was the convenience sampling method  where  customers  of  PT.  Dian  Cipta  Perkasa  is  the  subject  of  this  research.  The  results  of  the  study  found  that company image has a positive and significant effect on customer trust, relationship marketing has a positive and significant effect on customer trust, corporate image has no positive and significant effect on customer loyalty, relationship marketing has a positive and significant effect on customer loyalty and trust has a positive and significant effect on customer loyalty. In general, it is found that relationship marketing is still the most determining variable in gaining customer loyalty
Keywords: corporate image, loyalty, relationship marketing, trust

## Abstrak:
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  citra  perusahaan  dan  relationship  marketing  terhadap  kepercayaan  dan loyalitas  pelanggan  pada  business  to  business  (B2B).  Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  structural  equation modeling-partial  least  squares  (SEM-PLS).  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  dengan  metode  convinience sampling dimana pelanggan PT. Dian Cipta Perkasa adalah subjek dalam penelitian ini. Hasil penelitian menemukan bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan,  relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan,  adapun citra perusahaan  tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan,  relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Secara  umum  ditemukan  relationship  marketing  masih  menjadi  variabel  yang  paling  menentukan  dalam mendapatkan loyalitas pelanggan .
Kata kunci: citra perusahaan, kepercayaan, loyalitas, relationship marketing
Submitted Date: 16 Maret 2021
Accepted Date: 1 Juli 2021

## Pendahuluan
Bill  Bluel,  Profesor  Ilmu  Keputusan  di  Pepperdine  University,  menyatakan  bahwa  Perusahaan  yang  paling menguntungkan  menikmati  tingkat  retensi  pelanggan  sekitar  95%  dan  Perusahaan  rata-rata  memiliki  tingkat retensi pelanggan yang kurang dari itu sekitar 80%. Disamping itu pelanggan yang membelot akan memberi tahu 8  hingga  10  orang  tentang  pengalaman  negatif  mereka.  Oleh  karenanya  loyalitas  pelanggan  penting  untuk pertumbuhan dan profitabilitas perusahaan. (Hague 2021).
Citra  perusahaan  memiliki  pengaruh  yang  kuat  terhadap  komitmen  hubungan  pelanggan  (Yen  2019), Menurut  Zimmerman  &  Blythe  (2017),  Membangun  hubungan  sangat  penting  bagi  pemasar  bisnis  karena pemahaman mendalam tentang proses bisnis pelanggan sangat penting untuk kesuksesan Business to Business (B2B).  Membangun  hubungan  yang  baik  kepada  consumer  maupun  supplier  merupakan  kunci  keberhasilan dalam bisnis B2B.
Mangacu pada Dhall (2019), faktor lain yang ikut menentukan kesuksesan dari B2B adalah peran tenaga penjual  (sales  person),  kepercayaan  interpersonal  yang  dibingkai  sebagai  kepercayaan  pada  tenaga  penjual dalam  rangka  mempertahankan  hubungan  jangka  panjang.  Dalam  B2B  tenaga  penjualan  dipercayakan  untuk memperoleh dan mengelola salah satu aset terpenting perusahaan yaitu pelanggan, dengan tujuan membangun dan memelihara hubungan jangka panjang yang menguntungkan (Lussier & Hall 2018).
PT. Dian Cipta Perkasa (bergerak dibidang trader/suplier bahan baku untuk Industri food, feed and farmacy, memiliki  konsep  hubungan  B2B  dengan  pelanggannya.  Perkembangan  perusahaan  berkat  loyalitas  dari pelanggan  dan  juga  kepercayaan  supplier  baik  yang  berada  di  dalam  negeri  maupun  luar  negeri.  Kebutuhan membangun corporate image dan meningkatkan relationship marketing menjadi sangat penting untuk menjaga kepercayaan stakeholder dan loyalitas pelanggan untuk keberlangsungan perusahaan PT. Dian Cipta Perkasa kedepan. Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui loyalitas pelanggan melalui  kepercayaan  pelanggan  yang  dibangun  dari  corporate  image  dan  relationship  marketing  pada  bisnis B2B.

## Kajian Literatur

## Corporate image
Shepherd  (2015)  menjelaskan  Citra  perusahaan  adalah  reputasinya.  persepsi  tersebut  berasal  dari  berbagai sumber  melalui  interaksi  pelanggan  dengan  perwakilan  penjualan,  produk  dan  hubungan  dengan  after  sales service.  Indikator  untuk  menilai  Corporate  image  adalah  Reputasi  perusahaan,  Kualitas  pelayanan, Kebijaksanaan Perusahaan , sikap Kooperatif. Reputasi yang baik dan pelayanan yang baik kepada konsumen menjadi ancuan konsumen untuk melakukan pembelian, sedangkan Kebijakan Perusahaan dan sikap Kooperatif akan meningkatkan rasa percaya dan nyaman bagi pelanggan

## Relationship marketing
Menurut Santouridis & Veraki (2017), relationship marketing adalah strategi dan proses yang komprehensif untuk memperoleh, mempertahankan, dan bermitra dengan pelanggan selektif, untuk menciptakan nilai yang unggul bagi  perusahaan  dan  pelanggan.  Yang melibatkan  integrasi  fungsi pemasaran,  penjualan,  layanan pelanggan dan rantai pasokan dari organisasi untuk mencapai efisiensi dan efektivitas yang lebih besar dalam memberikan nilai  pelanggan.  Indikator  untuk  mengukur  efektivitas  Relationship  marketing  adalah  Komunikasi,  kompetensi, dapat dipercaya (Trustworty), komitmen. Komunikasi yang terbuka dan berkelanjutan memberikan rasa nyaman untuk mencari informasi, kompetensi dan komitmen dari tenaga penjual memberikan kepastian dalam menjawab kebutuhan  pelanggan.  Adapun  factor  dapat  dipercaya  merupakan  factor  yang  penting  mengingat  para  pihak mengetahui hal yang privat.

## Trust
Kepercayaan dalam B2B menyangkut kesediaan perusahaan untuk menerima kerentanan (vurnability) terhadap perilaku mitra bisnis (Paparoidamis et al., 2019), menurut Purwanto et al., 2020), kepercayaan adalah hasil dari keandalan  (reability)  dan  integritas  yang  dirasakan  oleh  pelanggan.  Adapun  indikator  yang  di  ukur  adalah Product quality, After sales service, Complain handling dan Benevolence (kebajikan). Kualitas Produk/Layanan adalah harga yang tidak bisa ditawar sebagai faktor penentu dari kepercayaan pelanggan. After sales service dan  Complain  Handling  merupakan  jaminan  kepada  pelanggan,  sedangkan  Benevolence  adalah  rasa  empati dan kejujuran yang dirasakan pelanggan.
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm/index

## Loyalty
Herawaty  &  Monoarfa  (2018)  menjelaskan  bahwa  loyalitas  dihasilkan  dari  pengalaman  menggunakan  produk yang diperkuat dengan kepuasan pelanggan, yang menyebabkan pembelian berulang. Pelanggan Loyal adalah pelanggan yang  bersedia  untuk  terus  berlangganan  pada sebuah  perusahaan  dalam  jangka panjang,  dengan membeli atau menggunakan barang dan jasanya secara berulang- ulang dan lebih baik lagi secara ekslusif dan sukarela merekomendasikan kepada orang lain (Wiwoho, 2018).
Penelitian  ini  menggunakan  indikator  rekomendasi,  keinginan  membeli  kembali  dan  price  sensitive. Rekomendasi adalah kerelataan pelanggan untuk memberikan informasi kepada pihak lain yang membutuhkan, keinginan membeli  kembali  dan  mencoba  untuk  membeli produk lainnya  yang  ada  serta  merekeomendasikan kepada atasan untuk menggunakan produk dari sumber yang sama, adapun Price Sensitive adalah sejauh mana pelanggan tetap membeli walau terdapat penawaran harga yang lebih bagus dari sumber baru yang lain

## Pengembangan Hipotesis

## Hubungan Corporate image dengan Trust
Citra  (Image)  adalah  kepercayaan,  ide  dan  impresi  seseorang  terhadap  sesuatu  bagi  sebuah  perusahaan (Kartika et al., 2019). Organisasi yang dapat dipercaya dicirikan sebagai yang mampu, peduli dan tulus. Selain itu, sebagai elemen penting dalam menciptakan hubungan jangka panjang dan berkomitmen, kepercayaan dapat dikenali  sebagai  anteseden  dari  hubungan  yang  teridentifikasi  (Glaveli,  2020).  Penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Ariszani  et  al.  (2015),  Schlesinger  et  al.  (2017)  dan  Purwanto  et  al.  (2020)  memberikan  hasil bahwa Corporate image berpengaruh terhadap Trust. Berdasarkan penelitian diatas, maka diturunkan hipotesis sebagai berikut

## H1 : Corporate image berpengaruh terhadap Trust pelanggan

## Hubungan Relationship marketing dengan Trust
Menurut Sheth & Sinha (2015). Dalam relationship marketing hubungan antara perusahaan dengan pelanggan nya  berdasarkan  rasa  timbal  balik  terhadap  nilai  kepuasan,  kepercayaan  dan  commitment  masing  masing perusahaan.  Dalam  riset  hubungan  pemasaran,  hubungan  pertukaran  sosial  dilakukan  terutama  melalui kepercayaan  pelanggan.  Kepercayaan  telah  didefinisikan  sebagai  adanya  hubungan  di  mana  satu  mitra pertukaran (yaitu pelanggan) percaya pada keandalan dan integritas mitra lainnya (yaitu perusahaan) sebagai atribusi motif kebajikan (Glaveli, 2020). Pada penelitian Djajanto et al. (2019), Moenardy et al. (2016) dan Itani et al.  (2019)  didapatkan  hubungan  relationship  marketing  berpengaruh  terhadap  Trust.  Berdasarkan  penelitian diatas, maka diturunkan hipotesis sebagai berikut.
H2 : Relationship marketing berpengaruh terhadap Trust pelanggan

## Hubungan Corporate image dengan Loyalty
Menurut De Leaniz & Del Bosque Rodríguez (2016) citra perusahaan dan reputasinya berkonstribusi terhadap relationship marketing dan loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Purwanto et al. (2020), Herawaty & Monoarfa (2018) dan PMG de Leaniz (2016) menyebutkan bahwa Reputasi perusahaan secara positif akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian diatas, maka diturunkan hipotesis sebagai berikut :

## H3 : Corporate image berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

## Hubungan Relationship marketing dengan Loyalty
Tujuan  Relationship  marketing  adalah  untuk  membangun,  mengembangkan,  dan  memelihara  pertukaran hubungan dengan Pelanggan (Sheth & Sinha 2015). Dengan demikian peran Relationship marketing dalam B2B sangat penting, khususnya dalam membina hubungan jangka Panjang dengan pelanggan nya. Penelitian yang di lakukan oleh Wiwoho (2018), Chakiso (2015) dan Octavia Widjaja (2016) mempunyai hasil yang menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Berdasarkan penelitian diatas, maka diturunkan hipotesis sebagai berikut:
H4 : Relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

## Hubungan Trust dengan Loyalty
Kepercayaan  adalah  prasyarat  untuk  pembentukan  dan  pemeliharaan  hubungan  jangka  panjang  antara perusahaan  dan  pelanggannya  (Glaveli  2020).  Kepercayaan  adalah  dasar  dari  kesetiaan,  dan  kepercayaan dapat  mengarah  pada  tingkat  kesetiaan  yang  lebih  tinggi.  Pernyataan  ini  juga  didukung  oleh  temuan  yang menunjukkan bahwa kepercayaan mempengaruhi loyalitas atau kepercayaan merupakan faktor penting dalam membangun  loyalitas  (Purwanto  et  al.,  2020)  Menurut  penelitian  Wiwoho  (2018)  ,  Glaveli  (2020)  dan  Issock Issock  et  al.  (2020)  menunjukan  bahwa  customer  trust  berpengaruh  positif  terhadap  customer  loyalty. Berdasarkan penelitian diatas, maka diturunkan hipotesis sebagai berikut:
H5 : Trust berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

## Metode
Metode dalam penelitian adalah deskriptif kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini adalah Variabel Independen, variabel Intervening dan Variabel Dependen, karena populasi tidak diketahui, maka peneliti menggunakan rumus Lemeshow Arikunto (2010) yaitu: n = Zα 2 x P x Q d2, sehingga jumlah sampel minimal adalah 100 responden yang seluruhnya merupakan pelanggan PT. Dian Cipta Perkasa. Teknik analisis data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah partial least square.

## Hasil
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, diperoleh karaketeristik berdasarkan jenis industri dimana pelanggan dengan  indsutri  foods  mendominasi  sebesar  31%.  Karakteristik  pelanggan  berdasarkan  lama  hubungan didominasi oleh partner lama (> 5 tahun) sebesar 47%. Karakteristik responden berdasarkan mengenal PT. DCP pertama  kali  didominasi  oleh  sales  person  PT.  DCP  sebesar  72%.  Data  selengkapnya  mengenai  profil responden tersaji pada lampiran 1.
Deskripsi  tanggapan  responden  sebanyak  100  pelanggan  PT.  DCP  terhadap  item  pernyataan  corporate image sebanyak 13 item, relationship marketing sebanyak 9 item, trust sebanyak 8 item dan loyalitas pelanggan sebanyak  6  item.  Berdasarkan  hasil  penyebaran  kuesioner,  diperoleh  tanggapan  responden  pada  corporate image  dimana  item  yang  paling  mendominasi  adalah  “staff  PT.  DCP  ramah  dalam  melayani”.  Hal  ini mengindikasikan  bahwa  staff  PT.  DCP  telah  mampu  memberikan  citra  yang  positif  bagi  perusahaan  melalui keramahtamahnnya. Sementara itu, tanggapan responden pada relationship marketing dengan item yang paling dominan  adalah  “staff  PT.  DCP  memiliki  karakter  jujur”,  kejujuran  dari  staff  PT.  DCP  juga  akan  menciptakan hubungan  jangka  panjang  yang  baik  antara  PT.  DCP  dan  pelanggannya.  Untuk  tanggapan  responden  pada variabel trust, item yang paling dominan adalah “staff PT. DCP berperilaku baik”, data ini mengindikasikan bahwa nilai  kebaikan  dalam  berperilaku  yang  dimiliki  oleh  staff  PT.  DCP  mampu  meningkatkan  kepercayaan pelanggannya. Kemudian untuk tanggapan responden pada variabel loyalitas, item yang paling dominan adalah “pelanggan berkeinginan untuk membeli kembali produk dari PT. DCP”, hasil tersebut mengindikasikan bahwa mayoritas  pelanggan  sudah  loyal  kepada  PT.  DCP.  Setelah  data  berhasil  dikumpulkan,  maka  langkah selanjutnya  adalah  melakukan  uji  validitas  untuk  mengetahui  apakah  item  atau  indikator  yang  digunakan  di dalam penelitian ini valid. Uji validitas di dalam analisis  partial least square dilakukan dengan melihat hasil uji discriminant validity. Berikut adalah hasil uji discriminant validity pada penelitian ini.

## Tabel 1. Discriminant Validity
Indikator  Corporate image  Indikator  Relationship marketing  Indikator  Trust  Indikator  Loyalty CI1 0,849 RM1 0,830 T1 0,906 L1 0,808 CI2 0,810 RM2 0,859 T2 0,686 L2 0,895 CI3 0,791 RM3 0,679 T3 0,889 L3 0,892 CI4 0,887 RM4 0,858 T4 0,891 L4 0,844 CI5 0,905 RM5 0,882 T5 0,898 L5 0,512 CI6 0,807 RM6 0,886 T6 0,811 L6 0,678 CI7 0,848 RM7 0,888 T7 0,878 CI8 0,888 RM8 0,869 T8 0,897 CI9 0,802 RM9 0,777 CI10 0,768 CI11 0,777 CI12 0,683 CI13 0,667 Sumber: Data Diolah (2021)
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm/index
Hlm. 188 - 196
Berdasarkan  tabel  di  atas,  setelah  melalui  uji  discriminant  validity  semua  indikator  dinyatakan  valid  karena berkorelasi terhadap variabel laten lainnya. Selanjutnya akan dilakukan pengujian composite reliability.
Tabel 2. Composite Reliability Variabel Composite Reliability Corporate image 0,961 Relationship marketing 0,955 Trust 0,958 Loyalty 0,902

## Sumber: Data Diolah (2021)
Tabel di atas menunjukkan hasil bahwa nilai composite reliability pada semua konstruk telah mempunyai nilai yang  memuaskan  yaitu  masing-masing  diatas  0,70.  Berdasarkan  nilai  tersebut  menunjukkan  konsistensi  dan stabilitas instrumen yang digunakan sangat tinggi, dengan kata lain reliabilitas instrumen telah terpenuhi.
Tabel 4. Hasil Pengujian Koefisien Hubungan Original Sample T statistics P Values Corporate image > Trust 0,437 3,455 0,001 Relationship marketing > Trust 0,531 4,212 0,000 Corporate image > Loyalty 0,098 0,919 0,358 Relationship marketing > Loyalty 0,440 3,198 0,001 Trust > Loyalty 0,403 2,893 0,004

## Sumber: Data Diolah (2021)
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  menunjukan  bahwa  hubungan  variabel  corporate  image  (X1)  dengan  trust (Y1)  menunjukan  nilai  koefisien  (original  sample)  0,437  dan  P-value  <0,05  yaitu  sebesar  0,001.  Hal  ini menunjukan  bahwa  variabel  corporate  image  terbukti  berpengaruh  terhadap  variabel  trust  (Y1).  Dengan demikian dikatakan bahwa hipotesis 1 diterima.
Hasil pengujian hipotesis kedua menunjukan bahwa hubungan variabel relationship marketing (X2) dengan trust  (Y1)  menunjukan  nilai  koefisien  (original  sample)  0,531  dan  P-value  <0,05  yaitu  sebesar  0,000.  Hal  ini menunjukan  bahwa  variabel  relationship  marketing  terbukti  berpengaruh  terhadap  variabel  trust  (Y1).  Dengan demikian dikatakan bahwa hipotesis 2 diterima.
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  menunjukan  bahwa  hubungan  variabel  corporate  image  (X1)  dengan loyalty (Y2) menunjukan nilai koefisien (original sample) 0,098 dan P-value <0,05 yaitu sebesar 0,358. Hal ini menunjukan bahwa variabel corporate image tidak terbukti berpengaruh terhadap variabel loyalty (Y2). Dengan demikian dikatakan bahwa hipotesis 3 ditolak.
Hasil  pengujian  hipotesis  keempat  menunjukan  bahwa  hubungan  variabel  relationship  marketing  (X2) dengan loyalty (Y2) menunjukan nilai koefisien (original sample) 0,440 dan P-value <0,05 yaitu sebesar 0,001. Hal ini menunjukan bahwa variabel relationship marketing terbukti berpengaruh terhadap variabel loyalty (Y2). Dengan demikian dikatakan bahwa hipotesis 4 diterima.
Hasil  pengujian  hipotesis  keempat  menunjukan  bahwa  hubungan  variabel  trust  (Y1)  dengan  loyalty  (Y2) menunjukan nilai koefisien (original sample) 0,403 dan P-value <0,05 yaitu sebesar 0,004. Hal ini menunjukan bahwa variabel trust terbukti berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalty (Y2). Dengan demikian dikatakan bahwa hipotesis 5 diterima.
Tabel 5. R Square Variabel R-square Trust 0,846 Loyalty 0,893

## Sumber: Data Diolah (2021)
Data dari tabel di atas diperoleh nilai R-Square yaitu variabel trust dipengaruhi oleh corporate image dan relationship marketing sebesar 0,846 atau 84,6%, dan variabel loyalty dipengaruhi oleh variabel corporate image, relationship marketing dan trust sebesar 0,893 atau 89,3%.
Tabel 6. Indirect Effect Variabel Variabel Sig. Kesimpulan Direct Effect Indirect Effect Total Effect Trust Loyalty Loyalty Loyalty Corporate Image 0,437 0,098 0,176 0,275 0,027 Mediator Relationship Marketing 0,531 0,440 0,214 0,654 0,019 Mediator Trust 0,403

## Sumber : Data Diolah (2021)
Variabel  corporate  image  (X1)  berpengaruh  terhadap  loyalty  (Y2)  dengan  dimediasi  oleh  variabel  trust  (Y1). Besarnya pengaruh yaitu sebesar 17,6% dengan nilai signifikansi 0,026 yang artinya peran mediasi memberikan pengaruh signifikan hubungan corporate image (X1) terhadap loyalty (Y2). Variabel relationship marketing (X2) berpengaruh terhadap loyalty (Y2) dengan dimediasi oleh variabel trust (Y1). Besarnya pengaruh yaitu sebesar 21,4%  dengan  nilai  signifikansi  0,020  yang  artinya  peran  mediasi  memberikan  pengaruh  signifikan  hubungan relationship marketing (X2) terhadap loyalty (Y2).

## Pembahasan

## Pengaruh Corporate Image terhadap Trust
Hasil  pengujian  hipotesis  pertama  menunjukan  bahwa  hubungan  variabel  corporate  image  (X1)  dengan  trust (Y1)  menunjukan  nilai  koefisien  (original  sample)  0,437  dan  P-value  <0,05  yaitu  sebesar  0,001.  Hal  ini menunjukan bahwa variabel corporate image terbukti berpengaruh terhadap variabel trust (Y1), dengan demikian dikatakan bahwa hipotesis 1 diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Ariszani, Suharyono, & Kumadji (2015), Schlesinger, Cervera, and Pérez-Cabañero (2017) dan Purwanto, Deviny, and Mutahar (2020); yang menyatakan bahwa corporate image mempengaruhi trust.

## Pengaruh Relationship Marketing terhadap Trust
Hasil pengujian hipotesis kedua menunjukan bahwa hubungan variabel relationship marketing (X2) dengan trust  (Y1)  menunjukan  nilai  koefisien  (original  sample)  0,533  dan  P-value  <0,05  yaitu  sebesar  0,000.  Hal  ini menunjukan  bahwa  variabel  relationship  marketing  terbukti  berpengaruh  terhadap  variabel  trust  (Y1).  Dengan demikian dikatakan bahwa hipotesis 2 diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Djajanto, Afiatin, & Haris (2019), Moenardy, Arifin, & Kumadji (2016) dan Itani, Kassar, & Loureiro (2019) yang menyatakan bahwa relationship marketing mempengaruhi trust.

## Pengaruh Corporate Image terhadap Loyalty
Hasil  pengujian  hipotesis  ketiga  menunjukan  bahwa  hubungan  variabel  corporate  image  (X1)  dengan loyalty (Y2) menunjukan nilai koefisien (original sample) 0,098 dan P-value <0,05 yaitu sebesar 0,388. Hal ini menunjukan bahwa variabel corporate image tidak terbukti berpengaruh terhadap variabel loyalty (Y2). Dengan demikian  dikatakan  bahwa  hipotesis  3  ditolak.  Hasil  penelitian  ini  tidak  selaras  dengan  hasil  penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Purwanto, Deviny, & Mutahar (2020), Herawaty and Monoarfa (2018) dan PMG de Leaniz (2016); yang menyatakan bahwa corporate image mempengaruhi loyalty.

## Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalty
Hipotesis keempat menunjukan bahwa hubungan variabel relationship marketing (X2) dengan loyalty (Y2) menunjukan nilai koefisien (original sample) 0,440 dan P-value <0,05 yaitu sebesar 0,001. Hal ini menunjukan bahwa  variabel  relationship  marketing  terbukti  berpengaruh  terhadap  variabel  loyalty  (Y2).  Dengan  demikian dikatakan bahwa hipotesis 4 diterima. Hasil pengujian hipotesis keempat menunjukan bahwa hubungan variabel relationship marketing (X2) dengan loyalty (Y2) menunjukan nilai koefisien (original sample) 0,440 dan P-value <0,05  yaitu  sebesar  0,001.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  variabel  relationship  marketing  terbukti  berpengaruh terhadap variabel loyalty (Y2). Dengan demikian dikatakan bahwa hipotesis 4 diterima.
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm/index

## Pengaruh Trust terhadap Loyalty
Hasil  pengujian  hipotesis  keempat  menunjukan  bahwa  hubungan  variabel  trust  (Y1)  dengan  loyalty  (Y2) menunjukan nilai koefisien (original sample) 0,403 dan P-value <0,05 yaitu sebesar 0,004. Hal ini menunjukan bahwa  variabel  trust  terbukti  tidak  berpengaruh  terhadap  variabel  loyalty  (Y2).  Dengan  demikian  dikatakan bahwa hipotesis 5 diterima. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh  Wiwoho  (2018),  Glaveli  (2020)  dan  Issock  Issock,  Roberts-Lombard,  and  Mpinganjira  (2020);  yang menyatakan bahwa trust mempengaruhi loyalty.

## Kesimpulan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat  4  hipotesis  diterima  dan  1  ditolak.  Dimana  hubungan  variabel Corporate image terhadap Trust terbukti berpengaruh dan signifikan, hubungan Relationship marketing terhadap Trust  terbukti  berpengaruh  dan  signifikan.  Hubungan  Corporate  image  terhadap  Loyalty  tidak  terbukti berpengaruh signifikan. Hubungan Relationship marketing terhadap Loyalty terbukti berpengaruh dan signifikan. Hubungan Trust terhadap Loyalty terbukti berpengaruh dan signifikan.
Dengan  Mediasi  Trust,  Corporate  image  dan  Relationship  marketing  terbukti  berpengaruh  significan  terhadap loyalitas.
Adapun saran untuk perusahaan yaitu komunikasi tentang perbedaan harga sebaiknya dilakukan secara lebih  baik  dan  transparan  karena  dalam  bisnis  B2B  harga  menjadi  patokan  utama,  kecuali  dapat  diyakinkan benefit  lain  yang  lebih  besar  jika  berbisnis  dengan  PT.  DCP.  Seperti  kontinuitas  supply  dan  kualitas  produk. Selain itu, perlu lebih di kampanyekan dan di informasikan kepada pelanggan bahwa Harga yang ditawarkan PT. DCP adalah harga yang optimal bukan harga dumping yang semu seperti biasanya dilakukan oleh kompetitor sebab dari hasil penelitian menunjukkan variabel corporate image belum mampu secara langsung berpengaruh siginifikan  terhadap  loyalty,  namun  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  pelanggan.  Dari  data  yang didapatkan, industri yang PT. DCP masuki cukup banyak pemainnya, sebab pelanggan tidak mudah untuk mau berkata loyal pada satu supplier/produk, karena mereka merasa bahwa harga yang cocok masih menjadi faktor utama dalam pembelian produk.

## Daftar Pustaka
Abtin,  Abdolaziz,  and  Mostafa  Pouramiri.  (2016).  The  Impact  of  Relationship  marketing  on  Customer  Loyalty Enhancement (Case Study: Kerman Iran Insurance Company). Marketing and Branding Research 3 (1): 41– 49. https://doi.org/10.33844/mbr.2016.60203.
Ariszani, Merza, Suharyono, and Srikandi Kumadji. (2015). Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Serta Dampaknya Pada Minat Beli. Jurnal Administrasi Bisnis 3 (1): 1–6.
Chakiso,  Cherinet  Boke.  (2015).  The  Effect  of  Relationship  marketing  on  Customers’  Loyalty  (Evidence  from Zemen Bank). EMAJ: Emerging Markets Journal 5 (2): 58–70. https://doi.org/10.5195/emaj.2015.84.
Djajanto, Ludfi, Yunia Afiatin, and Zainal Abdul Haris. (2019). The Impact of Relationship marketing on Customer Value,  Satisfaction  and  Loyalty:  Evidence  from  Banking  Sector  in  Indonesia.”  International  Journal  of Economic Policy in Emerging Economies 12 (2): 207–14. https://doi.org/10.1504/IJEPEE.2019.099695.
Glaveli, Niki. (2020). Corporate Social Responsibility toward Stakeholders and Customer Loyalty: Investigating the  Roles  of  Trust  and  Customer  Identification  with  the  Company.  Social  Responsibility  Journal,  no. December 2019. https://doi.org/10.1108/SRJ-07-2019-0257.
Handriana, Tanti. (2016). The Role of Relationship marketing in Small and Medium Enterprises (SMEs). Jurnal Pengurusan 48 (2016): 137–48. https://doi.org/10.17576/pengurusan-2016-48-11.
Herawaty, Tetty, and Hilda Monoarfa. (2018). Can Low Corporate image Increase Customer Loyalty? Review of Integrative Business and Economics Research 7 (4): 67–74.
Issock  Issock,  Paul  Blaise,  Mornay  Roberts-Lombard,  and  Mercy  Mpinganjira.  2020.  “The  Importance  of Customer Trust for Social Marketing Interventions: A Case of Energy-Efficiency Consumption.” Journal of Social Marketing 10 (2): 265–86. https://doi.org/10.1108/JSOCM-05-2019-0071.
Itani, Omar S., Abdul Nasser Kassar, and Sandra Maria Correia Loureiro.  (2019). Value Get, Value Give: The Relationships  among  Perceived  Value,  Relationship  Quality,  Customer  Engagement,  and  Value Consciousness.  International  Journal  of  Hospitality  Management  80  (March  2018):  78–90. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.01.014.
Kartika,  Chandra  Kartika,  Akhmad  Kusaeri,  Muhammad  Taufik,  Moh  Deni  Kurniawan  Yusuf,  Mozha  Pramesti Putri, Winda Sari, Lusia Apriliani, and Ketut Puji Sukmo. (2019). Pengaruh Corporate image, Trust, Word of Mouth  Dan  Communication Marketing  Terhadap  Customer  Satisfaction  Pada  PT.  Bank  Negara  Indonesia (Persero) Cerme, Gresik. Develop 3 (1): 27. https://doi.org/10.25139/dev.v3i1.1526.
Leaniz, Patricia Martínez Garciá De, and Ignacio Rodríguez Del Bosque Rodríguez. (2016). Corporate image and Reputation  as  Drivers  of  Customer  Loyalty.  Corporate  Reputation  Review  19  (2):  166–78. https://doi.org/10.1057/crr.2016.2.
Lussier,  Bruno,  and  Zachary  R.  Hall.  (2018).  Cooperation  in  B2B  Relationships:  Factors  That  Influence Customers’ Perceptions of Salesperson Cooperation. Industrial Marketing Management 69 (February): 209– 20. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2017.09.019.
Moenardy, Khalid K, Zainul Arifin, and Srikandi Kumadji. (2016). The Effect of Service Quality and Relationship marketing  to  Customer  Value,Customer  Satisfaction,  Switching  Cost,  and  Customer  Retention:  A  Case Study  on  the  Customers  of  Bank  NTT  at  East  Nusa  Tenggara  Province.  International  Journal  of Management and Administrative Sciences 3 (04): 48–63.
Octavia Widjaja, Clarisha. (2016). Pengaruh Relationship marketing Terhadap Customer Loyalty Dan Customer Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  Pada  PT.  Fuboru  Indonesia  Di  Surabaya.  Jurnal  Manajemen Pemasaran 10 (2): 52–58. https://doi.org/10.9744/pemasaran.10.2.52-58.
Paparoidamis,  Nicholas  G.,  Constantine  S.  Katsikeas,  and  Ruben  Chumpitaz.  (2019).  The  Role  of  Supplier Performance  in  Building  Customer  Trust  and  Loyalty:  A  Cross-Country  Examination.  Industrial  Marketing Management 78: 183–97. https://doi.org/10.1016/j.indmarman.2017.02.005.
PMG de Leaniz, IR del Bousque Rodriguez. (2016). Corporate image And Reputation As Drivers Of Customer Loyalty. Springer. https://link.springer.com/article/10.1057/crr.2016.2.
Purwanto,  Edi,  July  Deviny,  and  Ahmed  M. Mutahar.  (2020).  The  Mediating  Role  of  Trust  in  the  Relationship between Corporate image, Security, Word of Mouth and Loyalty in M-Banking Using among the Millennial Generation in Indonesia. Management and Marketing 15 (2): 255–74. https://doi.org/10.2478/mmcks-2020- 0016.
Santouridis, Ilias, and Androniki Veraki. (2017). Customer Relationship Management and Customer Satisfaction: The Mediating Role of Relationship Quality. Total Quality Management and Business Excellence 28 (9–10): 1122–33. https://doi.org/10.1080/14783363.2017.1303889.
Schlesinger,  Walesska,  Amparo  Cervera,  and  Carmen  Pérez-Cabañero.  (2017).  Sticking  with  Your  University: The  Importance  of  Satisfaction,  Trust,  Image,  and  Shared  Values.  Studies  in  Higher  Education  42  (12): 2178–94. https://doi.org/10.1080/03075079.2015.1136613.
Shepherd, Lisa. (2015). Market Smart (How To Gain Customers And Increase Profits With B2b Marketing).
Sheth, Jagdish N, and Mona Sinha. (2015). The Conceptual Foundations of Relationship marketing: Review and Synthesis. Journal of Economic Sociology 16 (2): 119–49. https://doi.org/10.17323/1726-3247-2015-2-119- 149.
Utami, Christina Whidya, Denny Bernardus, and Gek Sintha.  (2017). The Pattern Analysis of Family Business Succession: A Study on Medium Scale Family Business in Indonesia. European Research Studies Journal 20 (2): 461–74. https://doi.org/10.35808/ersj/653.
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm/index
Hlm. 188 - 196
Wiwoho,  Anggrahita  Satriyo.  (2018).  Pengaruh  Relationship  marketing,  Customer  Value,  Dan  Trust  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Asuransi Jiwasraya Cabang Kota Malang. Manajemen Bisnis 8 (2): 115–23. https://doi.org/10.22219/jmb.v8i2.7062.
Yen,  Nguyen.  (2019).  Corporate  image  and  Customer  Responses  to  Organisational  Transformation  in  B2B Context:  An  Empirical  Research  in  Vietnam.  Journal  of  Entrepreneurship  and  Innovation  in  Emerging Economies 5 (2): 163–79. https://doi.org/10.1177/2393957519841508.
Zimmerman, Alan, and Jim Blythe. (2013). Business to Business Marketing Management. Business to Business Marketing Management. https://doi.org/10.4324/9780203067581.

## Lampiran
Lampiran 1. Profil Responden Karakteristik Responden Jumlah Persentase Jenis Industri Agro 1 1% Beverage 2 2% Distributor 1 1% Farm 2 2% Farmacy 23 23% Feeds 30 30 % Feeds;Farmacy 1 1% Feeds;Poultry farm 1 1% Foods 31 31% Peternakan Ayam Petelur 1 1% Pma export ikan 1 1% Poultry farm 1 1% PREMIX 1 1% Premixer 2 2% Seasoning 2 2% Total 100 100% Lama Hubungan Belum pernah 0 0% Baru menjadi bisnis partner (< 1 tahun) 8 8% Cukup Lama menjadi bisnis partner PT. DCP (< 5 tahun) 45 45% Bisnis Partner Lama (> 5 tahun) 47 47% Total 100 100% Pertama kali mengenal PT. DCP Existing  from  previous buyer 1 1% Internet WEB site PT. DCP 8 8% Referensi Principle 9 9% Referensi Procurement 2 2% Referensi Teman/keluarga 5 5% Sales  Person  Marketing PT. DCP 72 72% Senior Supplier List 2 2% Supplier  di  perusahaan sebelumnya 1 1% Total 100 100% Sumber: Data Diolah (2021)