## EASE OF USE, CUSTOMER SATISFACTION, DAN TRUST SEBAGAI PREDIKTOR PURCHASE INTENTION PADA APLIKASI SHOPEEFOOD
Michelle Edelyn
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara edelynmichelle@gmail.com
Masuk : 07-12-2021 , revisi : 24-12-2021 , diterima untuk diterbitkan : 24-12-2021
Abstract: The purpose of this study is to obtain the factors that affect purchase intention using the independent variables ease of use, trust, and customer satisfaction. Respondents are people who have purchased the ShopeeFood application. The sampling method used  in this study is purposive sampling. Questionnaires were distributed via G-form and distributed through social media  where  there  were  162  questionnaires,  with  the  number  of  samples  used  is  152  and  8 samples  could  not  be  used.  The  resulting  data  were  analyzed  using  SPSS  21  program.  The results  of  this  study  indicate  that  the  independent  variables  ease  of  use  and  customer satisfaction  affect  purchase  intention,  while  the  trust  variable  does  not  affect  purchase intention.
Keywords: Ease of Use, Trust, Customer Satisfaction, Purchase Intention
Abstrak: Untuk  memperoleh  faktor-faktor  yang  memengaruhi purchase  intention ,  yang menggunakan  variabel  independen ease  of  use,  trust, dan customer  satisfaction .  Responden adalah  orang  pernah  melakukan  pembelian  di  aplikasi  ShopeeFood.  Metode sampling yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah purposive  sampling .  Kuesioner  dibagikan  melalui  G- form  dan  disebarkan  melalui  sosial  media  dimana  terdapat  162  kuesioner,  dengan  jumlah sampel yang digunakan adalah 152 dan 8 sampel tidak dapat digunakan. Data yang dihasilkan dianalisis  menggunakan  program  SPSS  21.  Hasil  dari  penelitian  ini  mengindikasi  variabel independen ease  of  use dan customer  satisfaction berpengaruh  kepada purchase  intention , sementara variabel trust tidak berpengaruh terhadap purchase intention . Kata Kunci: Ease of Use, Trust, Customer Satisfaction, Purchase Intention

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Pada  masa  modern  ini,  teknologi  sangat  diperlukan  sebagai  alat  ataupun  media  yang digunakan  dalam  berbagai  keperluan,  perkembangan  teknologi  juga  sangat  pesat  seiring dengan  perkembangan  waktu.  Perkembangan  ini  dapat  ditunjukkan  dengan  adanya e- commerce . e-Commerce merupakan segala aktivitas penjual belian ataupun transaksi  barang maupun jasa melalui internet. Di era ini sudah banyak restoran di Indonesia, termasuk restoran cepat  saji  menggunakan  aplikasi  untuk  layanan  pemesanan  secara online sebagai  perubahan modernisasi,  contohnya  seperti  ShopeeFood.  Hal  ini  diharapkan  dapat  meningkatkan kemudahan dalam melakukan pemesanan makanan, dikarenakan hanya dengan satu  aplikasi konsumen dapat memesan makanan di berbagai restoran tanpa harus mempunyai akun di dalam berbagai website serta  akan  meningkatkan  daya  tarik  untuk  para  konsumen  melakukan transaksi pembelian ( purchase intention ). Maka dengan adanya penelitian ini, kita bisa melihat aplikasi  ShopeeFood  sudah  memenuhi  tingkat  kepuasan,  nilai trust ,  dan  nilai ease  of  use konsumen sehingga dapat meningkatkan niat beli konsumen di dalam situs aplikasi tersebut. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh ease of use , trust , dan customer satisfaction terhadap purchase intention ShopeeFood.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Purchase Intention
Menurut Dehghani dan Tumer (2015), niat pembelian didefinisikan sebagai probabilitas yang ada di sisi pelanggan yang berniat membeli produk tertentu. Niat pembelian didefinisikan sebagai  rencana  sadar  individu  yang  berupaya  untuk  membeli  suatu  merek  (Wang  &  Tsai, 2014).

## Ease of Use
Kemudahan  penggunaan  didefinisikan  sebagai  sejauh  mana  pengguna  percaya  bahwa menggunakan sistem informasi akan bebas dari kesusahan (Rodrigues et al., 2016). Menurut Prathama dan Sahetapy (2019), kemudahan-kemudahan yang ada di layanan e-commerce ini akan membuat konsumen terus melakukan pembelian secara online . Trust
Salah  satu  definisi trust oleh  Ling  et  al.  (2011),  yaitu  kepercayaan.  Kepercayaan didefinisikan sebagai keyakinan bahwa produk atau penyedia layanan dapat diandalkan untuk berperilaku  sedemikian  rupa  sehingga  kepentingan  jangka  panjang  konsumen  akan  dilayani (Martínez & del Bosque, 2013).

## Customer Satisfaction
Menurut  Jiang  dan  Zhang  (2016),  kepuasan  telah  didefinisikan  sebagai  produk  atau kinerja yang dirasakan dari harapan sebelumnya. Definisi customer satisfaction oleh Abd-El- Salam  et  al.  (2013),  kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  hasil  pembelian  dan menggunakan hasil perbandingan pembeli secara berulang dan biaya pembelian sehubungan dengan konsekuensi yang diantisipasi.

## Kaitan antar Variabel

## Ease of Use terhadap Purchase Intention pada Aplikasi ShopeeFood
Kemudahan  penggunaan  pada  situs web mengacu  pada  kenyamanan  dalam  mencari produk  atau  informasi.  Tandon  et  al.  (2016)  berpendapat  bahwa  kemudahan  penggunaan mengacu  pada  sejauh  mana  pemahaman,  pembelajaran,  dan  pengoperasian  sistem  atau teknologi  tertentu  bebas  dari  usaha  fisik  dan  mental.  Pengecer online perlu  memperhatikan kemudahan navigasi, kemudahan belajar, persepsi, dan dukungan saat merancang situs belanja online .  Kemudahan  ini  membuat  konsumen  merasa  nyaman  dan  puas  dalam  belanja online sehingga dapat meningkatkan niat pembelian konsumen.
H 1 : Ease of use berpengaruh positif terhadap purchase intention pada aplikasi ShopeeFood. Trust terhadap Purchase Intention pada Aplikasi ShopeeFood.
Kepercayaan itu penting dalam belanja online jika dikaitkan dengan kepuasan. Penjual harus memenuhi harapan konsumen dalam pelayanan atau pembayaran. Jika produk atau jasa sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan merasa percaya dan puas terhadap e- vendor tersebut.  Oliveira  et  al.  (2017)  mengatakan  bahwa  kompetensi,  integritas,  dan pelayanan  yang  baik,  yang  mana  menjelaskan  nilai  kepercayaan  mempunyai  efek  secara langsung  terhadap  niat  pembelian  secara online .  Konsumen  yang  percaya  terhadap  suatu e- vendor akan meningkatkan niat pembelian konsumen.
H 2 : Trust berpengaruh positif terhadap purchase intention pada aplikasi ShopeeFood.

## Customer Satisfaction terhadap Purchase Intention pada Aplikasi ShopeeFood.
Pelanggan yang telah merasa puas terhadap suatu produk atau jasa dapat menimbulkan niat  membeli  terhadap  produk  atau  jasa  yang  sama  di  masa  yang  akan  datang.  Herrera  dan Blanco  (2011)  berpendapat  bahwa  kepuasan  adalah  peran  penting  dalam  analisis  perilaku konsumen. Mereka mengemukakan bahwa niat beli secara langsung dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini, kepuasan dianggap sebagai mediator terhadap niat membeli. H 3 : Customer  satisfaction berpengaruh  positif  terhadap purchase  intention pada  aplikasi ShopeeFood.

## METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini, data yang digunakan adalah data primer, yaitu kuesioner. Populasi yang digunakan adalah semua responden yang menggunakan layanan aplikasi ShopeeFood di Indonesia. Metode pengambilan sampel dalam penelitian adalah metode probability sampling . Sampel  penelitian  ini  berjumlah  152  responden.  Pengukuran  objek  penelitian  diukur menggunakan skala Likert. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan software IBM SPSS Statistics 26 tahun 2021 for Windows. Adapun uji-uji yang dilakukan meliputi:
1. Uji Statistik F
Menurut  Ghozali  (2011),  uji  F  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah  semua  variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
2. Uji Statistik t
Menurut  Ghozali  (2011),  uji  Statistik  t  pada  dasarnya  menunjukkan  seberapa  jauh pengaruh  satu  variabel  penjelas/independen  secara  individual  dalam  menerangkan variasi variabel dependen.
3. Koefisien Determinasi Ganda (R 2 ) Menurut Ghozali (2011), koefisien determinasi (R 2 ) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan sebuah model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

## HASIL UJI STATISTIK
Untuk uji reliabilitas, diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6, maka data yang digunakan reliabel. Uji validitas menggunakan Pearson correlation , yaitu dari hasil uji validitas yang menunjukkan bahwa setiap masing-masing butir pertanyaan dalam total nilai sig. 2 tailed lebih kecil dari 0,05 dan total nilai Pearson correlation positif. Berdasarkan hasil pengujian One  Sample  Kolmogorov-Smirnov , diketahui  bahwa  nilai asymptotic  significant adalah  >  0,05  maka  data  residual  terdistribusi  normal  dan  model  regresi  memenuhi  asumsi normalitas. Berdasarkan hasil uji multikolinearitas, menunjukkan nilai VIF dan nilai tolerance dari  setiap  variabel  <  10  dan  >  0,10  maka  tidak ada  gejala  multikolinearitas.  Dari  hasil  Uji Glejser di atas, nilai signifikansi  setiap variabel berada pada rentang > 0,05 sehingga dalam dapat disimpulkan bahwa tidak ada gejala heteroskedastisitas.
Berdasarkan hasil pengujian R- square , maka nilai R- square adalah senilai 0,894 artinya pengaruh ease  of  use,  trust , dan customer  satisfaction terhadap purchase  intention sebesar 89,40% termasuk kategori kuat.
Tabel 1 Hasil Uji F (ANOVA) Model F
Sig.
Regression  196,999  0,000 Sumber: Hasil olah data Peneliti, 2021 Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa nilai F- hitung sebesar 196,999 dengan probabilitas 0,000.  Karena  probabilitas  jauh  lebih  kecil  dari  0,05,  maka  model  regresi  dapat  digunakan untuk  memprediksi purchase  intention atau  dapat  dikatakan  bahwa ease  of  use,  trust ,  dan customer satisfaction secara bersama-sama berpengaruh terhadap purchase intention . Hal ini menunjukkan bahwa model regresi fit dan layak digunakan dalam penelitian.
Tabel 2

## Hasil Pengujian Hipotesis
Variabel B Sig. Kesimpulan (Constant) 2,051 0,011 Ease Of Use 0,171 0,033 Berpengaruh Trust 0,065 0,448 Tidak Berpengaruh Customer Satisfaction 0.672 0,000 Berpengaruh
Sumber: Hasil olah data Peneliti, 2021
Dalam  uji  hipotesis,  untuk  melihat  variabel  berpengaruh  signifikan  atau  tidak  adalah dengan  melihat  nilai sig. <  0,05.  Berdasarkan  Tabel  2,  hasil  olah  statistik  untuk  variabel
kesadaran  Ease  of  Use  (X 1 )  diperoleh  nilai sig sebesar  0,033.  Nilai sig. yang  dimiliki  oleh variabel ease of use lebih kecil dari batas signifikansi yang berarti Ha 1 dapat diterima. Hasil olah  statistik  untuk  variabel  Trust  (X 2 )  diperoleh  nilai sig. sebesar  0,448.  Nilai sig. yang dimiliki  oleh  variabel trust lebih  besar  dari  batas  signifikansi  yang  berarti  Ha 2 tidak  dapat diterima.  Hasil  olah  statistik  untuk  variabel  Customer  Satisfaction (X 3 )  diperoleh  nilai sig. sebesar 0,000. Nilai sig. yang dimiliki oleh variabel customer satisfaction lebih kecil dari batas signifikansi yang berarti Ha 3 dapat diterima.

## PEMBAHASAN
Hasil  pengujian  hipotesis Ha 1 dapat  diterima maka dapat  dikatakan bahwa ease of  use berpengaruh  secara  positif  terhadap  tingkat purchase  intention .  Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan hasil penelitian Juliana et al. (2020) yang menyatakan hasil pengujian hipotesis pertama ease  of  use berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap purchase  intention adalah  hipotesis diterima.
Hasil pengujian hipotesis Ha 2 tidak dapat diterima maka dapat dikatakan bahwa variabel trust tidak berpengaruh secara positif terhadap tingkat purchase intention . Hasil penelitian ini tidak  sesuai  dengan  hasil  penelitian  Herrera  dan  Blanco  (2011)  yang  membuktikan  bahwa variabel trust berpengaruh terhadap purchase intention . Hal ini bisa disebabkan karena faktor pendukung  dalam  aplikasi  ShopeeFood  yang  bersangkutan  dengan  berbagai  pihak  seperti lamanya pegawai restoran yang menyediakan makanan ataupun lamanya driver mengantarkan makanan ke tempat konsumen.
Hasil  pengujian  hipotesis  Ha 3 dapat  diterima  maka  dapat  dikatakan  bahwa customer satisfaction berpengaruh secara positif terhadap tingkat purchase intention . Hasil penelitian ini sesuai  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Juliana  et  al.  (2020)  yang  menyatakan  bahwa customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase intention.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil penelitian ini adalah ease of use dan customer  satisfaction berpengaruh  positif  terhadap purchase  intention, serta trust tidak berpengaruh  terhadap purchase  intention .  Hasil  penelitian  ini  juga  memberikan  saran  agar peneliti  selanjutnya  dapat  memperluas  objek  penelitian  dalam  menyebarkan  kuesioner  dan sebaiknya membagi variabel trust menjadi lebih spesifik, dengan menjadikan variabel trust of ability , trust of brand , dan trust of integrity . Hal ini dimaksudkan agar kesimpulan penelitian yang dihasilkan oleh peneliti selanjutnya menjadi lebih akurat. Bagi peneliti selanjutnya, juga diharapkan pengisian kuesioner terhadap responden lebih diperhatikan, seperti sedikit diskusi agar  jawaban  yang  diperoleh  mungkin  lebih  menggambarkan  keadaan  responden  yang sesungguhnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Abd-El-Salam, E. M., Shawky, A. Y., & El-Nahas, T. (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: Testing the mediating role. Case analysis in an international service company. Journal of Business and Retail Management Research , 8 (1), 130–153. https://jbrmr.com/cdn/article_file/i-17_c-160.pdf
Dehghani, M., & Tumer, M. (2015). A research on effectiveness of Facebook advertising on enhancing purchase intention of consumers. Computers in Human Behavior , 49 , 597– 600. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.03.051
Ghozali, I. (2011). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 19 (5th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Herrera, C. F., & Blanco, C. F. (2011). Consequences of consumer trust in PDO food products: The role of familiarity. Journal of Product and Brand Management , 20 (4), 282–296. https://doi.org/10.1108/10610421111148306
Jiang, H., & Zhang, Y. (2016). An investigation of service quality, customer satisfaction and loyalty in China’s airline market. Journal of Air Transport Management , 57 , 80–88. https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.07.008
Juliana, Noval, T., Hubner, I. B., & Bernarto, I. (2020). Ease of use dan trust terhadap purchase intention melalui customer satisfaction pada situs web Tokopedia. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Bisnis , 4 (2), 217–229. https://doi.org/10.31294/jeco.v4i2.6909
Ling, K. C., Daud, D. bin, Piew, T. H., Keoy, K. H., & Hassan, P. (2011). Perceived risk, perceived technology, online trust for the online purchase intention in Malaysia. International Journal of Business and Management , 6 (6), 167–182. https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n6p167
Martínez, P., & del Bosque, I. R. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management , 35 , 89–99. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2013.05.009 Oliveira, T., Alhinho, M., Rita, P., & Dhillon, G. (2017). Modelling and testing consumer trust dimensions in e-commerce. Computers in Human Behavior , 71 , 153–164. https://doi.org/10.1016/j.chb.2017.01.050
Prathama, F., & Sahetapy, W. L. (2019). Pengaruh kemudahan penggunaan aplikasi dan kepercayaan konsumen terhadap minat beli ulang konsumen e-commerce Lazada. AGORA , 7 (1), 1–6. https://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen- bisnis/article/view/8142/7326
Rodrigues, L. F., Oliveira, A., & Costa, C. J. (2016). Does ease-of-use contributes to the perception of enjoyment? A case of gamification in e-banking. Computers in Human Behavior , 61 , 114–126. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.03.015
Tandon, U., Kiran, R., & Sah, A. N. (2016). Analysing the complexities of website functionality, perceived ease of use and perceived usefulness on customer satisfaction of online shoppers in India. International Journal of Electronic Marketing and Retailing , 7 (2), 115–140. https://doi.org/10.1504/IJEMR.2016.077118
Wang, Y., & Tsai, C. (2014). The relationship between brand image and purchase intention: Evidence from award winning mutual funds. The International Journal of Business and Finance Research , 8 (2), 27–40. http://www.theibfr2.com/RePEc/ibf/ijbfre/ijbfr-v8n2- 2014/IJBFR-V8N2-2014-3.pdf