## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PROMOTION ON HOSPITAL’S IMAGE AND TRUST OF AULIA HOSPITAL’S INPATIENTS
M. Iqbal Jatmiko, Marnis, dan Jahrizal Program Studi Magister Manajemen Universitas Riau Kampus Bina Widya, Simpang Baru, Tampan, Kota Pekanbaru Riau, 28293 Email: jmuhammadiqbal@gmail.com

## ABSTRACT
The need for health services, especially hospitals, is experiencing rapid growth, with health care accommodation being  hospitals  both  public  and  private  hospitals.  The  initial  findings  in  this  study  were  the  inability  of  Aulia Hospital to be able to control the market in type C hospitals in Pekanbaru, even though it had provided excellent service  quality,  and  was  promoted  by  the  marketing  team.  This  study  used  the  Partial  Least  Square  approach with  a  population  of patients who  received  the  benefits  of  inpatient  services  in  the  amount  of  100  people,  and became saturated samples in the study, which gave responses to question items in the research instrument in the form of research questionnaires. The results revealed that service quality has a positive and significant effect on consumer image and trust, while promotion has a positive and not significant effect on the Company's Image, but has a positive and significant effect on Patient Trust. The research also found results that showed that the image had  a  positive  and  significant  effect  on  trust,  and  mediated  the  relationship  between  service  quality  and promotion of consumer trust. So it is recommended that the Hospital maintain or improve the Hospital Image in order to gain more trust from the patient.

## Keywords:   Service Quality, Promotion, Hospital’s Image, Patient’s Trust

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP CITRA DAN KEPERCAYAAN PASIEN RAWAT INAP AULIA HOSPITAL

## ABSTRAK
Kebutuhan  akan  jasa  layanan  kesehatan  khususnya  rumah  sakit  mengalami  pertumbuhan  yang  pesat,  dengan akomodasi  pelayanan  kesehatan  tersebut  adalah  rumah  sakit  baik  itu  rumah  sakit  milik  pemerintah  maupun swasta.  Temuan  awal  pada  penelitian  ini  adalah  belum  mampunya Aulia  Hospital untuk  dapat  menguasi  pasar pada  Rumah  Sakit  type  C  di  Pekanbaru,  walaupun  telah  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  prima,  dan didiorong  promosi  yang  dilakukan  oleh  tim  pemasarannya.  Penelitian  ini  menggunakan    pendekatan Partial Least  Square dengan  jumlah  populasi  yaitu  pasien  yang  menerima  manfaat  layanan  rawat  inap  sejumlah  100 orang,  dan  menjadi  sampel  jenuh  pada  penelitian,  yang  memberikan  tanggapan  atas  item  pertanyaan  pada instrumen  penelitian  berupa  kuesioner  penelitian.  Hasil  penelitian  mengungkapkan  bahwa  kualitas  layanan berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  citra  dan  kepercayaan  konsumen,  sedangkan  promosi  berpengaruh positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  Citra  Perusahaan,  namun  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Kepercayaan Pasien. Pada Penelitian ini juga ditemukan hasil yang menunjukkan Citra Berpengaruh Positif dan Signifikan  terhadap  Kepercayaan,  dan  memediasi  hubungan  Kualitas  Layanan  dan  Promosi  terhadap Kepercayaan Konsumen. Maka disarankan agar Rumah Sakit mempertahankan atau meningkatkan Citra Rumah Sakit agar dapat memperoleh kepercayaan yang lebih dari Pasiennya.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Promosi, Citra Rumah Sakit, Kepercayaan Pasien

## PENDAHULUAN
Kebutuhan  akan  jasa  layanan  kesehatan  khususnya  rumah  sakit  semakinterus  mengalami  pertumbuhan  yang pesat,  dan  salah  satu  akomodasi  pelayanan  kesehatan  tersebut  adalah  rumah  sakit  baik  itu  rumah  sakit  milik pemerintah  maupun  swasta.Tingkat  pendidikan  masyarakatjuga  menjadi  faktor  meningkatnya  kebutuhan  akan layanan  jasa  kesehatan  dari  rumah  sakit.  Hal  ini  disebabkan,  dari  tingkat  pendidikan  yang  semakin  baik memudahkan  masyarakat  menyerap  informasi  dan  pengetahuan  untuk  menuju  hidup  sehat  serta  mengatasi masalah  kesehatannya.  Hal  ini  membuat  masyarakat  menjadi  lebih  seksama  dalam  melakukan  keputusan pembelian jasa pelayanan kesehatan.
Rumah  sakit  sebagai  sebuah  lembaga  atau  organisasi  yang  tujuan  utamanya  adalah  memberikan pelayanan kepada masyarakat sekitar, di mana pendapatan yang didapat oleh rumah sakit diperoleh dari jumlah pasien,  sehingga  penting  bagi  manajemen  rumah  sakit  untuk  mempertahankan  kepercayaan  kepada  pasien  dan bahkan  meningkatkannya  menjadi  lebih  baik.Dalam  dunia  medis  yang  semakin  berkembang,  peranan  rumah sakitsangat penting dalam menunjang kesehatan dari masyarakat. Maju atau mundurnya rumah sakit akan sangat ditentukan  oleh  keberhasilan  dari  pihak-pihak  yang  bekerja  di  rumah  sakit,  dalam  hal  ini  dokter,  perawat  dan orang-orang  yang  berada  di  tempat  tersebut  (Mokyo,  2009).  Pihak  rumah  sakit  harus  mampu  memahami kebutuhan dari konsumen sehingga pasien menaruh kepercayaan untuk melakukan jasa layananan kesehatan.
Salah  satu  faktor  yang  paling  dominan  adalah  dokter  sebagai  pelaku  aktif  dan  pengambil  keputusan medis  dalam  organisasi  rumah  sakit.  Sehingga  secara  tidak  langsung  kualitas  dokter  akan  membentuk image suatu  rumah  sakit  dimana  dia  bekerja.Kepercayaan  pasien  yang  tinggi  terhadap  layanan  rumah  sakit  dan didukung pula oleh kualitas pelayanan rumah sakit yang optimal, tentunya akan meningkatkan kepuasan pasien. Di  mana  salah  satu  aspek  kepuasan  pasien  adalah  pasien  memperoleh  haknya  dan  diberi  kesempatan melaksanakan kewajibannya (Daldiyono, 2007). Dokter memiliki kewajiban untuk bertanggung jawab terhadap penyelesaian masalah pasien (Karmaya, 2008).
Aulia Hospital memiliki komitmen kuat untuk menjadi rumah sakit yang berorientasi kepada pelanggan dengan  mengutamakan  mutu,  kenyamanan  dan  memberikan  pelayanan  terbaik.  Aulia  Hospital  memiliki  tim medis  yang  kompeten  serta  berpengalaman  yang  mengedepankan patient  safety .  Ditunjang  dengan  teknologi medis terbaru Aulia Hospital akan menjadi rumah sakit yang selalu menjaga kualitas untuk terciptanya layanan terbaik.Aulia  Hospital  yang  berada  dibawah  naungan  PT  Puteri  Aulia  Dita  Medica  hadir  ditengah  masyarakat dengan  menerapkan  teknologi  unggul  serta  modern.  Disamping  itu  Aulia  Hospital  mengusung  konsep Green Hospital sebagai  kepedulian  kami  untuk  menciptakan  perusahaan  ramah  lingkungan.  Kami  bangga  menjadi Rumah  Sakit  yang  dirancang,  dibangun  dan  dikelola  dengan  tenaga  terbaik  dan  teknologi  yang  unggul dibidangnya  serta  berbudaya  lokal.Aulia  Hospital  sebagai  salah  satu  rumah  sakit  swasta  di  Kota  Pekanbaru yangmemiliki  potensi  dan  peranan  signifikan  dalam  memberikan  jasa  layanankesehatan,  khususnya  kepada masyarakat.  Namun,  dalam  perkembangannya  rumah  sakit  ini  tidak  mengalami  kemajuan  seperti  yang diharapkan.

## Tabel 1. Data Kunjungan Rumah Sakit di Kota Pekanbaru per Oktober 2017
Jenis Kunjungan Sansani Awal BrosPanam Ibnu Sina Aulia Hospital Rawat Inap 10.614 9.436 5.039 4.790 Rawat Jalan 30.721 22.094 12.021 10.617 Total 41.335 31.530 17.060 15.407
Sumber : Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru,2017
Berdasarkan data  yang ada pada tabel 1 dapat dilihat bahwa dibandingkan dengan rumah sakit swasta sejenis,  yaitu  rumah  sakit  tipe  C,  kehadiran  Aulia  Hospital  belum  menyerap  jumlah  konsumen,  dalam  hal  ini pasien baik dengan jenis perawatan rawat inap, maupun jenis perawatan rawat jalan. Hal ini menunjukkan bahwa Aulia  Hospital  belum  memiliki  daya  tarik  kecara  komersil,  apabila  dibandingkan  dengan  rumah  sakit  Sansani, yang  menjadi  rumah  sakit  yang  memiliki  jumlah  pasien  terbanyak,  yang  diikuti  RS.Awal  Bros  Panam,  dan RS.Ibnu Sina. Apabila dilihat secara fisik maupun fasilitas medis, tentunya Aulia Hospital memiliki daya tawar pemasaran  yang lebih baik, namun  kehadiran Aulia Hospital  masih jauh dari jumlah pasien  yang dilayani oleh RS.Sansani. Hal kemungkinan dapat diakibatkan kehadiran Aulia Hospital yang masih baru, bahkan merupakan Rumah Sakit yang terakhir diresmikan di Pekanbaru, selain RS.Prima Pekanbaru.
Dengan masih baru diresmikannya, maka manajemen Aulia Hospital harus melakukan langkah-langkah pemasaran  kepada  para  masyarakat  sebagai  calon  pasien,  maupun  konsumen  eksisting  yang  telah  merasakan fasilitas dan layanan  medis pada Aulia  Hospital, sehingga  dapat  menjadi pelanggan dan  memberikan cara-cara pemasaran melalui kekuatan Word Of Mouth . Salah satu yang dapat dilakukan oleh Rumah Sakit, sebagai entitas jasa kesehatan adalah dengan memberikan kualitas layanan yang prima kepada pasien.
Pada  penilaian  kualitas  layanan  yang  dilakukan  oleh  petugas  makanan  dan  kasir,  yang  memiliki  nilai kualitas  pelayanan  yang  paling  rendah,  bahkan  berada  pada  rentang  nilai  dengan  interpretasi  cukup.  Apabila
dilihat  dari  sudut  pandang  konsumen,  dua  layanan  ini  sering  sekali  merupakan  hal  yang  paling  utama  dalam melakukan  penentuan  rumah  sakit  yang  menjadi  rujukan,  selain  faktor  kepercayaan  terhadap  kualitas  dokter pada  Rumah  Sakit  tersebut.  Namun,  apabila  dilihat  pada  penilaian  pada  kualitas  layanan  yang  diberikan  oleh dokterpun, dengan  nilai rata-rata 83,78%, mengindikasikan  masih adanya pasien ataupun keluarga pasien  yang tidak  puas  terhadap  layanan  yang  diberikan.  Fatsun  utama  pada  manajemen  pemasaran  yang  menyatakan kehilangan seorang konsumen, akan membawa kehilangan lebih dari satu calon konsumen, seharusnya menjadi perhatian manajemen dan para pemasar, sehingga dapat menjawab gejala-gejala tersebut.
Gejala-gejala  tersebut  kemudian  ditangkap  manajemen,  seperti  termuat  dalam  laporan  marketing  pada bulan  februari  dimana  gejala  yang  menjadi  fokus  perhatian  tertinggi  adalah  jumlah  perawat  yang  perlu ditingkatkan,  dan  manajemen  terhadap  jam  besuk  dan  kebersihan  yang  perlu  ditingkatkan.  Pada  bulan  maret, fokus  perhatian  kembali  didominasi  oleh  kurangnya  perawat,  ditambah  dengan  tidak  informatifnya  pelayanan yang dilakukan oleh beberapa orang dokter. Pada bulan maret, kurangnya kualitas layanan yang diberikan oleh petugas makanan menjadi faktor baru paling tinggi terhadap ketidakpuassan, diikuti oleh faktor kualitas layanan perawat  dalam  melayani  pasien.  Dan  hal-hal  tersebut  masih  menjadi  faktor  yang  berulang  yang  hingga  bulan Oktober 2017, sehingga diperlukan perhatian bagi manajemen, sehingga dapat menjadi perhatian yang lebih.
Untuk dapat  meningkatkan dan  melakukan pengenalan brand Aulia Hospital  kepada calon pasien dan masyarakat,  maka  tim  pemasar  Aulia  Hospital  melakukan  sejumlah  cara  dalam  rangka  promosi,  baik  melalui event-event maupun dengan menggunakan promosi penjualan berupa diskon, maupun edukasi kesehatan kepada masyarakat.  Berdasarkan  laporan  marketing  Aulia  Hospital  pada  bulan  februari,  dengan  diadakannya  event “ Baby  and Kids Competition”, beberapa  orang  yang  terlibat  pada  event  tersebut,  menjadi  pasien  yang  berobat pada Aulia Hospital. Selain itu, juga dilakukan event yang berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada masyarakat,  baik  melalui  komunitas  seperti  event  cek  gula  darah,  dan  edukasi  kesehatan  bekerja  sama  dengan institusi  terkait  dengan  tujuan  dapat  bekerja  sama  dengan  institusi  tersebut,  seperti  Kantor  Gubernur  Riau,  PT Suzuki (Februari 2017), sejumlah kantor perbankan di wilayah Panam, Sekolah SMA Cendana, Telkomsel, dan Institusi  lainnya  (Maret  2017)  dan  sebagainya.    Dengan  diadakannya  event-event  tersebut,  diharapkan  Aulia Hospital dapat lebih dikenal dan dipercaya sebagai sebuah brand, maupun sebagai sebuah layanan jasa kesehatan yang prima.
Dengan  diadakannya  even-even  promosi  tersebut  pada  komunitas-komunitas  pada  pasar  target  yang telah ditetapkan oleh marketing, diperoleh hasil berupa pendapatan-pendapatan, baik berupa penggunaan fasilitas kesehatan maupun penjualan obat yang ditunjukkan pada gambar 1 berikut ini:

## Gambar 1. Rekapitulasi Kunjungan Pasien Komunitas Aulia Hospital periode Oktober 2017 - Januari 2018
Berdasarkan  hasil  pada  gambar  1,  dapat  dilihat  bahwa  secara  tren,  pasien  Aulia  Hospital  yang merupakan  segmentasi  komunitas,  yang  merupakan  target  market  atas  kegiatan  marketing  berupa  promosi- promosi  yang  telah  dilakukan  pada  bulan-bulan  sebelumnya,  mengalami  kenaikan.  Pada  bulan  desember, terdapat  tren  kenaikan  kunjungan  pasien  komunitas,  dimana  nilainya  mengalami  lonjakan  pasien  yang  tajam, dari  nilai  Rp.145.857.231  ke  Rp.193.538.981.  namun  hal  tersebut  tentunya  belumlah  dapat  dicerminkan  pada jumlah  kunjungan  secara  umum  seperti  yang  terlihat  pada  penguasaan  pasar  dimana  pasar  yang  dikuasai  oleh Aulia Hospital masih dibawah harapan dari manajemen dimana penguasaan pasar Aulia Hospital hanya sebesar 14% .
Kecenderungan  pasien  seperti  ini  juga  pernah  diteliti  sebelumnya  oleh  Kusmanto  (2008),  yang mengangkat  masalah  mengenai kecenderungan orang untuk berobat keluar negeri  ketimbang di RSUP Sanglah
Denpasar.  Metode  yang  digunakan  adalah path  analysis untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  jasa  terhadap persepsi dan dampaknya terhadap pembelian  ulang. Penelitian ini dilakukan pada 107 anggota rotarian dengan hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variable tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance, dan empathy berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap costumer  perceived  service  quality sebesar  72,9%.  Sedangkan customer  perceived  service  quality berpengaruh  positif  dan  significant  terhadap repurchasing  decision sebesar 33,7%.  Jadi  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  kelima  dimensi  kualitas  jasa  mempengaruhi  persepsi  konsumen dan niat untuk melakukan pembelian ulang.

## TINJAUAN PUSTAKA Bisnis Jasa dan Service Life Cycle Theory
Bisnis  jasa  adalah  aktivitas  atau  manfaat  yang  ditawarkanuntuk  dijualsecara  esensial  tidak  berwujud  dan  tidak menghasilkan  kepemilikan  atas  apapun  (Kotler  &  Amstrong,  2007:8).  Selain  itu  Wikipedia  (2008)  juga mendefinisikanbahwa  bisnis  jasa  adalah  bisnis  yang  menghasilkan  barang intangible ,danmendapatkan keuntungan  dengan  cara  meminta  bayaran  atas  jasa  yangmerekaberikan.  Tahapan  daur  hidup  di  bidang pelayanan  merujuk  pada  proses  dalam  pelaksanaan  setiap  elemen  yang  konsisten,  terukur  dan  dapat  dilakukan secara berulang. Dalam  setiap tahapan  tersebut  mengidikasika proses pembuatan, bagaimana  mengintegrasikan dengan  tahapan  berikutnya,  dan  aktivitas  yang  diperlukan  untuk  melaksanakannya.  Dalam  setiap  tahapan tersebut,  selalu  muncul  tantangan,  resiko  dan  faktor  sukses  yang  dilakukan  oleh  banyak  perusahaan  sebagai bussines  experience  (business  commo  practice), sehingga  dapat  menjawab  kebutuhan  konsumen/pelanggan (TSO, 2007:18).

## Manajemen Rumah Sakit
Jacobalis (2000:175) menyatakan bahwa, masalah utama darimanajemen rumah sakit saat ini adalah bagaimana mengatasi  kelemahan-kelemahan  institusional,  antara  lain:  (1)  Bagaimana  meningkatkan  mutu  sumberdaya manusia,  (2)  bagaimana  menyempurnakan  sistem-sistem  dirumah  sakit,  dan  (3)  bagaimana  menyempurnakan sarana untuk mendukung manusia dan sistem.
Menurut Suparto (1995:46) strategi jangka panjang sangat diperlukan dalam membangun rumah sakit. Ada 3 tipe rumah sakit yang bisa menjadi sasaran, diantaranya: (1) Volume / mass product. Rumah sakit yang mengutamakan  pelayanan  (jumlah  pasien)  sebanyak-banyaknya.  Rumah  sakit  ini  tidak  mengutamakan spesialisasi  dan  menekan  biaya  serendah-rendahnya  untuk  mendapatkan  sebanyak  mungkin  pasien.  (2) Diferensiasi.  Mengutamakan  spesialisasi,  bila  perlu  sub  spesialisasi.  Rumah  sakit  dituntut  untuk  menyiapkan banyak  spesialisasi  dengan  sarana  yang  cukup  untuk  menunjang  masing-masing  spesialisasi.  Pada  tipe  ini persaingan  lebih  kepada  mutu  dan  bukan  harga.  (3)  Fokus.  Di  sini  rumah  sakit  berkonsentrasi  pada  spesialisai tertentu, misalnya rumah sakit khusus jantung, rumah sakit khusus mata, rumah sakit khusus kanker sehingga di sini mutu di tuntut lebih tinggi lagi jika ingin bertahan dalam peta persaingan.

## Kepercayaan
Chen  (2011)  menyatakan  bahwa  hal-hal  relevan  yang  mempengaruhi  pilihan  yang  dilakukan  oleh  konsumen rumah sakit didasarkan oleh beberapa hal berikut: (1) Kualitas Layanan yang disediakan, yang ditandai dengan adanya  pelayanan  medis  yang  baik.  (2)  Aksesibilitas,  yang  merujuk  pada  lokasi  rumah  sakit,  kenyamanan transportasi dan adanya fasilitas rumah sakit. (3)  Biaya Medis, yang  merujuk atas total biaya  yang dikeluarkan ketika seorang konsumen dilayani. (4) Fasilitas, yang merujuk pada kehandalan dan keterbaruan alat-alat medis yang  digunakan.  (5)  Promosi  Pemasaran,  yang  merujuk  pada  reputasi  rumah  sakit  yang  didapat  melalui pemasaran  mulut  ke  mulut  ( Word  Of  Mouth ),  efisiensi  komunikasi  yang  diterapkan,  dan  rekomendasi  melalui pekerja dan kolega rumah sakit.

## Citra Perusahaan
Gronroos  (1990:169),  menyatakan  “sebuah  citra  yang  dapat  diingat  dan  dikenali  dengan  baik  dari  perusahaan, adalah  sebauh  aset,  karena  citra  berdampak  pada  persepsi  konsumen  terhadap  komunikasi  dan  oeprasi  dari perusahaan itu sendiri.”
Smith (1996:33) mendefinisikan citra  perusahaan sebagai berikutcitra dan persepsi seseorang terhadap suatu  perusahaan  dapat  muncul  ketika  orang  tersebut  menyentuh  atau  merasakan  pengalaman  dalam menuggunakan  produk,  pelayanan  pelanggan,  lingkungan  komersial  dan  komunikasi  perusahaan.perusahaan dapat dibentuk dari produk/pelayanan yang mencakup kualitas produk dan pelayanan pelanggan.

## Kualitas Pelayanan
Supranto  (2006:226)  menyatakan  kualitas  pelayanan  adalah  sebuah  kata  yang  bagi  penyedia  jasa  merupakan sesuatu  yang  harus  dikerjakan  dengan  baik.Sedangkan  definisi  pelayanan  menurut  Gronroos  adalah  suatu aktivitas  atau  serangkaian  aktivitas  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  yang  terjadi  sebagai  akibat  adanya  interaksi
antara konsumen dengan  karyawan atau  hal-hal lain  yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan  yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto, 2005:2).
Kepuasan  pelanggan  dalam  praktek  tidak  cukup  hanya  dengan  terpenuhinya  kepuasan  pribadi  untuk melayani  konsumen  yang  bersangkutan  tetapi  juga  harus  diperhatikan  hal-hal  sebagai  berikut:  (1)  Pelanggan adalah orang paling penting. (2) Pelanggan adalah objek  yang dapat  memberikan keuntungan bagi perusahaan. (3)  Pelanggan  bukanlah  lawan  bicara  yang  perlu  diajak  berdebat,  bila terpaksa,  maka  pihak  yang  menang haruslah pihak pelanggan. (4) Pelanggan adalah raja, sekali ia kalah dalam berargumentasi maka ia akan pindah ke  produk  lain.  (5)  Pelanggan  adalah  manusia  biasa  yang  memiliki  perasaan  senang,  benci,  bosan,  dan adakalanya  mempunyai  prasangka  yang  tidak  beralasan.  (6)  Pelanggan  dalam  usaha  mendapatkan  pelayanan selalu ingin didahulukan, diperhatikan, dan ingin diistimewakan serta tidak ingin diremehkan begitu saja.

## Promosi
Petromili  dan  Michalczyk  (1999)  dalam  Chen  (2011)  menyatakan  bahwa  strategi  komunikasi  yang  dilakukan oleh  rumash  sakit  adalah  faktor  yang  paling  berpengaruh  dalam  menciptakan  image.  Dalam  hal  ini  tujuan perusahaan melakukan komunkasi tersebut adalah merubah kognisi pelanggan pada rumash sakit, dan juga dapat memberikan  pembeda  atas  competitor  dan  juga  dapat  memberikan  informasi  mengenai  nilai-nilai  yang  dianut oleh  konsumen  ataupun  calon  konsumen  dengan  tujuan  untuk  merubah  preferensi  dan  pilihan  konsumen terhadap rumah sakit tersebut.
MacStravic  (1987)  dalam  Chen  (2011)  menyatakan  bahwa  dalam  rangka  edukasi  terhadap  loyalitas konsumen terhadap rumah sakit, seharusnya ada proyeksi informasi, action project dan komunikasi atas proyeksi. Sehingga  tujuan  dilakukannya  promosi  adalah  untuk  dapat  merubah  kepuasan  target  market,  dan dinyatakan bahwa dengan adanya  strategi tersebut dapat  menguatkan atau  menyesuaikan tanggapan pemasaran melalui tindakan medis (Kotler dan Clarke (1987) dalam Chen (2011).

## METODE PENELITIAN

## Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan pada Aulia Hospital yang beralamat di Jalan H.R Soebrantas No.63 Kec. Tampan Kotamadya Pekanbaru, Provinsi Riau.

## Populasi dan Sampel Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat inap yang telah dirawat selama 1 hari dalam satu bulan terakhir yang menjalani perawatan ditiap kamar President suite, Suite, Junior Suite, Delux, Kelas 1, Kelas 2 & Kelas 3 di Aulia Hospital.

## Sampel
Sampel  adalah  keseluruhan  obyek  yang  diteliti  dan  dianggap  mewakili  seluruh  populasi.  Mengingat  populasi tidak dapat ditentukan secara tepat maka untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus  lemeshow sebagai berikut: (Sugiyono, 2004:67)
Rumus
𝑛 = 𝑧 ∝ 2 ⁄ 2 . 𝑝(1 − 𝑝) 𝑒 2
Berdasarkan rumus di atas diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:
𝑛 = 1,96 2 . 0,5(1 − 0,5) 0,1 2 𝑛 = 0,96 0,01

## n= 96 orang
Berdasarkan  hasil  perhitungan,  maka  diperoleh  jumlah  sampel  penelitian  sebanyak  96  orang.  Namun, persyaratan  jumlah  minimum  pada  analisis  dengan  pendekatan  Structural  Equational  Modelling,  berdasarkan Ferdinand (2014:62), yang menyatakan bahwa jumlah minimum  sampel pada analisis SEM adalah 100 (seratus) orang, maka peneliti menetapkan jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 (seratus) orang.  Adapun teknik pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan  teknik  convenience  sampling,  yaitu mengambil sampel yang mau melakukan pengisian instrument penelitian.

## Teknik Pengumpulan  Data
Dalam proses pengumpulan data dan keterangan yang diperlukan dalam menyusun penelitian ini dapat dilakukan dengan  teknik  pengumpulan  data  menggunakan  Kuesioner.  Metode  ini  dilakukan  dengan  menyebarkan  daftar pertanyaan  kepada  seluruh  responden  yang  terpilih.Daftar  pertanyaan  yang  diajukan  telah  disiapkan  dengan
beberapa alternatif jawaban yang telah diarahkan dan disesuaikan dengan pokok masalah dan tujuan penelitian.

## Teknik Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  model  analisis  jalur,  dengan  pendekatan  Partial  Least  Square  dalam  penelitian. Asumsi-asumsi pada analisis ini meliputi: (1) Uji Instrumen. (2) Uji Deskriptif terhadap Instrumen Penelitian. (3) Analisis Faktor. (4) Uji Korelasi. (5) Uji Hipotesis.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi  identitas  responden  dimaksudkan  untuk  mengetahui  komposisi  responden  yang  berpartisipasi  dalam penelitian  ini  khususnya  informasi  tentang  sampel  penelitian  yaitu  pasien  rawat  inap  di  Aulia  Hospital Pekanbaru dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 96 (Sembilan Puluh Enam) orang. Komposisi responden berdasarkan umur, jenis kelamin, dan fasilitas perawatan secara rinci tersaji sebagaimana gambaran berikut :

## Identitas Responden Berdasarkan Umur
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur,dijelaskan pada Tabel 2
Tabel 2. Identitas Responden Berdasarkan Umur
No Umur Responden (tahun) Jumlah (orang) Persentase (%) 1 <25 26 26 2 26-35 34 34 3 36-45 24 24 4 >45 15 15 Total 100 100

## Sumber : Data Olahan,2018
Pendeskripsian  identitas  responden  berikutnya  adalah  berdasarkan  umur  dimaksudkan  untuk mengetahui  komposisi  usia  responden  pada  penelitian  ini,  untuk  dapat  melakukan  pemetaan,  dan  penyusunan target  market  sesuai  dengan  persentase  usia  responden.  Berdasarkan  hasil  pada  Tabel  2,  ditemukan  hasil  yang menunjukkan  bahwa  persentase  terbesar  pada  Aulia  Hospital  terbanyak  pada  usia  26-35,  dengan  jumlah responden sebanyak 34 (tiga puluh empat) orang, atau 35% dari total sampel, diikuti dengan pasien berusia lebih kecil dari 25 tahun dengan total responden sebesar 26 (dua puluh lima) orang atau 26% dari total responden.

## Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, dapat tergambar pada tabel 3.

## Tabel 3.  Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Uraian Jumlah Persentase 1 Pria 49 49 2 Wanita 51 53 Total 100 100

## Sumber : Data Olahan,2018
Pendiskripsian  identitas  responden  berikutnya  adalah  berdasarkan  jenis  kelamin  dimaksudkan  untuk mengetahui  komposisi  pasien  Aulia  Hospital  pada  fasilitas  rawat  iniap  yang  menjadi  responden  penelitian. Berdasarkan  penggolongan  jenis  kelamin  yang  diketahui  lebih  dominan  adalah  pasien  dengan  jenis  kelamin wanita yang dominan sebanyak 51 orang atau 53%, sedangkan aparat dengan jenis kelamin  pria berjumlah 45 (empat puluh lima ) atau 49% dari jumlah responden.

## Identitas Responden Berdasarkan Fasilitas Rawat Inap
Karakteristik Responden berdasarkan Rawat Inap, dapat tergambar pada Tabel 4 berikut
Tabel 4. Identitas Responden Berdasarkan Rawat Inap No Uraian Jumlah Persentase %) 1 Kelas III 14 14 2 Kelas II 25 25 3 Kelas I 23 23 4 VIP 26 26 5 President Suite 10 10 Total 100 100

## Sumber : Data Olahan,2018

## Identitas Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir
Karakteristik Responden berdasarkan pendidikan terakhir, dapat tergambar pada Tabel 5 berikut
Tabel 5. Rekapitulasi Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Masa Kerja (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 <SMA 16 16 2 SMA 26 26 3 Diploma 31 32 4 Strata –I 27 27 Total 100 100
Sumber : Data Olahan, 2018
Hasil  menunjukkan  bahwa  pasien  yang  menjadi  responden  penelitian  dengan  pendidikan  terakhir diploma adalah jumlah yang paling banyak, dan selanjutnya adalah strata-1, sehingga diharapkan dapat mengerti atas item pertanyaan yang diajukan, dan memberikan jawaban yang objektif sesuai dengan asumsinya.

## Deskripsi Variabel Penelitian
Tabel 6. Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepercayaan Konsumen
Item Pertanyaan Tanggapan Rata-rata STS TS C S SS Aulia  Hospital  telah  mampu  untuk  dapat memenuhi janji 0 0 10 72 18 4.08 Aulia  Hospital  memiliki  kemampuan  untuk mengoperasikan fasilitas kesehatan yang dimilikinya 0 8 33 47 12 3.63 Aulia  Hospital  mampu  memberikan  rasa  aman saat menjadi Pasien Aulia Hospital 0 6 47 40 7 3.48 Rata – rata 3.73

## Sumber : Data Olahan,2018
Rekapitulasi  jawaban  responden  yang  berkaitan  dengan  variabel  kepercayaan  konsumen  dengan  nilai 3.73  (tiga  koma  tujuh  tiga)  menunjukkan  bahwa  secara  rata-ratatingkat  kepercayaan  konsumen  yang  baik terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh Aulia Hospital, khususnya pada fasilitias rawat inap Aulia Hospital.  Secara  Namun  indikasi  kepercayaan  ini  seharusnya  menjadi  sinyal  yang  jelas  kepada  manajemen, dimana masih terdapat celah yang cukup luas, sehingga konsumen ataupun calon konsumen dapat lebih percaya kepada  Aulia  Hospital,  yang  ditandai  dengan  masih  banyaknya  responden  yang  memberikan  tanggapan  cukup atau  dibawahnya.  Dengan  demikian,  untuk  dapat  meningkatkan  kepercayaannya,  dengan  diperolehnya  data kepercayaan berbasis nama pada kuestioner tersebut, Aulia Hospital dapat memberikan perhatian yang lebih dan dapat menemukan solusi sehingga pasien tersebut dapat lebih percaya.
Apabila  dilihat  pada  indikator  tertinggi,  yaitu  pada  item  pertanyaan  item  pertanyaan  1  (Satu)  yaitu “Aulia Hospital dapat memenuhi janji ” dengan nilai 4.08 , atau dapat diinterpretasikan Puas dengan pelayanan Aulia  Hospital  dalam  hal  pemenuhan  janji.  Sehingga  dengaan  demikian,  dapat  diperoleh  informasi  bahwa indikator pemenuhan janji, Aulia Hospital dapat memegang janji yang telah diberikan kepada konsumennya. Hal tersebut diperkuat dengan tidak adanya responden  yang  memberikan tanggapan tidak setuju atau sangat setuju, yang  diinterpretasikan  bahwa  tidak  terjadinya  wanprestasi  atas  janji  pelayanan  yang  diteriman.  Namun,  sesuai dengan  etika  ketimuran,  dengan  adanya  responden  yang  memberikan  tanggapan  cukup,  dapat  juga  diartikan adanya  sebuah  potensi  permasalahan  dari  responden,  dimana  dapat  terjadi  ada  sebagian  janji  yang  tidak terlaksana.  Hal  ini  dapat  terjadi  dikarenakan,  adanya  kegiatan  perawat  atau  dokter  di  saat  yang  berasamaan, dimana  pada  beberapa  pasien,  terdapat  keinginan  untuk  dilayani  sesuai  dengan  waktu  yang  telah  dijanjikan sebelumnya pada saat dirawat di fasilitias rawat inap. Hal ini tentunya merupakan sebuah potensi permasalahan yang  pada  satu  saat  dapat  menjadi  masalah,  yang  pada  akhirnya  akan  mereduksi  kepercayaan  konsumen, sehingga harus menjadi perhatian bagi manajemen Aulia Hospital.
Pada  item  pertanyaan  dengan  rata-rata  tanggapan  respoden  terendah,  yaitu  pada  item  pertanyaan  ke-3 (tiga),  yaitu  ketika  diajukan  pertanyaan  “Aulia  Hospital  mampu  memberikan  rasa  aman  saat  menjadi  Pasien Aulia Hospital”, dengan nilai rata-rata 3.48 (tiga koma empat delapan), dapat dikatakan bahwa responden merasa bahwa responden merasa bahwa Aulia Hospital diasumsikan oleh responden secara rata-rata dengan tingkat baik,
namun  memiliki  kecenderungan  kearah cukup baik. Hal  tersebut dapat  mengindikasikan  bahwa Aulia Hospital telah  memberikan  rasa  aman  kepada  sebagian  besar  pasiennya,  namun  pada  sebagian  lainnya  Aulia  Hospital dirasakan  belum  dapat  memberikan  rasa  aman  yang  optimal  sehingga  menggerus  kepercayaan  konsumennya, yang  disebabkan  oleh  variabel-variabel  penyebab  seperti  Citra  Perusahaan,  Kualitas  Layanan  ataupun  promosi yang dilakukan oleh Aulia Hospital.

## Deskripsi Variabel Citra Perusahaan
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap skor Citra Perusahan, tanggapan terhadap variabel tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 7. Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Citra Perusahaan
Item Pertanyaan Tanggapan Rata STS TS N S SS Aulia Hospital memiliki Citra sebagai Perusahaan yang bertanggung jawab kepada lingkungannya. 0 6 17 61 16 3.87 Aulia Hospital memiliki Citra sebagai Perusahaan yang  memiliki  budaya  organisasi  yang  dapat dibanggakan. 0 0 29 61 10 3.81 Aulia Hospital memiliki
reputasi dalam melakukan pelayanan yang cepat, dengan kualitas bagus  dan  memperhatikan  pasien  dengan  sangat baik? 0 3 30 55 12 3.76 Aulia  Hospital  memiliki  manifestasi  visual  yang kuat  ketika  Saudara  melihat  logo,  bangunan  atau hal lain yang ditangkap secara visual 0 5 29 61 5 3.66 Rata-rata 3.78

## Sumber : Data Olahan, 2018
Secara  keseluruhan,  berdasarkan  tabel  7  merupakan  rekapitulasi  jawaban  responden  yang  berkaitan dengan variabel Citra Perusahaan, dalam hal ini Citra Aulia Hospital. Rata-rata nilai skor pada tabel ini sebesar 3.78  (tiga  koma  tujuh  delapan),  yang  artinya  bahwa  pasien  merasa  bahwa  Aulia  Hospital  telah  memiliki  citra perusahaan  yang  cenderung  baik.  Hal  ini  dapat  menjadi  indikasi  yang  kuat  bagi  manajemen  bahwa  sebagian besar responden merasa bahwa fasilitas dan pelayanan yang dimiliki oleh Aulia Hospital dapat diterima dengan baik, sehingga hal ini dapat menjadi konfirmasi atas hasil deskriptif pada variabel kepercayaan, dimana dengan persepsi  baik  atas  citra  Aulia  Hospital  dapat  memberikan  rasa  percaya  pada  pasiennya.  Untuk  itu,  dapat disarankan  kepada  manajemen,  berdasarkan  hasil  deskriptif  untuk  dapat  menjaga  atau  meningkatkan  citra perusahaan,  sehingga  pasien  dapat  lebih  percaya  dan  menjadikan  Aulia  Hospital  sebagai  prefensi  ketika  akan memilih  fasilitas  rumah  sakit.  Namun,  nilai  rata-rata  tersebut  juga  menjadi  indikasi  bahwa  masih  terdapat responden  yang  merasa  bahwa  Aulia  Hospital  belum  dapat  memaksimalkan  Citranya,  sehingga  hal  ini mengakibatkan kepercayaan konsumen belum berada pada titik optimalnya.
Pada indikator dengan rata-rata tertinggi, dengan nilai 3.84 (tiga koma delapan  empat), pada  indikator ke-1  (satu)  pada  item  pertanyaan  “Aulia  Hospital  memiliki  Citra  sebagai  Perusahaan  yang  bertanggung  jawab kepada  lingkungannya.”,  dapat  diartikan  bahwa  responden  merasa  Aulia  Hospital  telah  melakukan  tanggung jawab sosialnya kepada lingkungan dengan baik, yang dibuktikan dengan adanya kegiatan-kegiatan bakti sosial yang dilaksanakan kepada masyarakat di lingkungan, yang dilakukan dengan tujuan untuk dapat meningkatkan citra  perusahaan  dimata  konsumen.  Tanggung  jawab  sosial  yang  dilakukan  oleh  Aulia  Hospital  antara  lain, pengobatan  mata  gratis  katarak  dan  bibir  sumbing,  kegiatan  donor  darah  bekerja  sama  dengan  Palang  Merah Indonesia, dan bakti sosial lainnya.
Pada  indikator  dengan  rata-rata  nilai  terendah,  dengan  nilai  3,64  (tiga  koma  enam  empat)  ketika ditanyakan “Aulia Hospital memiliki manifestasi visual  yang kuat ketika Saudara melihat logo, bangunan atau hal  lain  yang  ditangkap  secara  visual”,  dapat  diinterpretasikan  bahwa  responden  dapat  mengenali  logo  Aulia Hospital  dan  responden  mendapat  impresi  yang  baik  ketika  melihat  logo  tersebut  sebagai  representasi  Citra Perusahaan.  Dengan  rata-rata  skor  tersebut,  dapat  diartikan  juga  bahwa  kekuatan  logo  maupun  fasilitas  fisik yang  ada,  dapat  menjadi  representasi  yang  kuat,  yang  dapat  menggambarkan  kualitas  layanan  yang  baik, sehingga dapat menggambarkan sikap percaya konsumen ketika akan memilih fasilitas layanan kesehatannya.

## Deskripsi Variabel Kualitas Layanan
Berdasarkan  hasil  perhitungan  terhadap  skor  Kualitas  Layanan,  penyebaran  rekapitulasi  tanggapan  responden terhadap variabel pada Tabel 8.
Tabel 8. Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Variabel Kualitas Layanan
Item Pertanyaan Tanggapan Rata-rata STS TS C S SS Aulia  Hospital  telah  memiliki  fasilitas  medis berupa  Kamar  Rawat  Inap  yang  nyaman  dan bersih. 0 4 42 44 10 3.6 Aulia  Hospital  telah  memiliki  Teknologi  Medis yang mutakhir sehingga dapat memuaskan pasien dan keluarga pasien Rawat Inap. 0 2 40 49 10 3.65 Dalam  melayani  pasien  dan  atau  keluarga,  Aulia Hospital  melakukanya  dengan  ketepatan  waktu yang sangat baik 0 3 42 44 11 3.63 Dalam  melayani  pasien  dan  atau  keluarga,  Aulia Hospital  memberikan  kualitas  pekerjaan  yang Prima 0 4 34 46 16 3.74 Dalam  melayani  pasien  dan  atau  keluarga,  Aulia Hospital  sangat  responsif  terhadap  permasalahan yang ada 0 4 34 46 16 3.58 Petugas  Aulia  Hospital  memberikan  Informasi yang  dibutuhkan  oleh  responden  secara  jelas  dan tepat. 0 11 26 52 11 3.63 Responden merasa petugas yang melayani Pasien, memiliki  kompetensi  sehingga  merasa  aman ketika menerima pelayanan 0 16 44 34 6 3.3 Responden  merasa  petugas  di  Aulia  Hospital memiliki perhatian atas kebutuhan pasien 0 7 38 47 8 3.56 Dalam pengoperasian peralatan medisnya, petugas  Aulia  Hospital  melakukannya  dengan memperhatikan kenyamanan pasien 0 13 37 45 5 3.42

## Sumber : Data Olahan, 2018
Berdasarkan  datayang  merupakan  rekapitulasi  jawaban  responden  terhadap  variabel  kualitas  layanan yang  diberikan  oleh  Aulia  Hospital,  dan  dirasakan  oleh  pasien  sebagai  responden  penelitian.  Secara  rata-rata ditemukan  bahwa  responden  memberikan  penilaian  senilai  3.57  (tiga  koma  lima  tujuh),  atau  dapat  diartikan bahwa  responden  merasa  bahwa  kualitas  layanan  yang  diterima  dan  dirasakan  oleh  pasien  Aulia  Hospital dipersepsikan baik, sehingga hal tersebut akan memberikan pengaruh kepada Citra Perusahaan, dengan persepsi baik,  dan  dapat  menjadi  indikasi  yang  kuat  pasien  tersebut  untuk  percaya.  Namun  berdasarkan  rekapitulasi tersebut,  juga  ditemukan  responden  yang  tidak  setuju  dengan  indikator-indikator  yang  diajukan  peneliti,  yang merupakan  indikasi  bagaimana  kualitas  yang  diterima.  Dengan  masih  besarnya  celah  bagi  manajemen  untuk dapat meningkatkan kualitas layanannya, maka hal tersebut dapat meningkatkan citra perusahaan, dan dapat juga menghasilkan  pasien  atau  calon  pasien  untuk  dapat  lebih  percaya  terhadap  Aulia  Hospital,  dan  memilih  Aulia Hospital sebagai fasilitas layanan terdepan.
Pada indikator tertinggi, dengan nilai 3.74 (tiga koma tujuh empat), pada item pertanyaan ke 4 (empat) yaitu “Dalam  melayani pasien dan atau keluarga, Aulia Hospital  memberikan kualitas  pekerjaan yang Prima”, yang  merupakan  indikator  layanan  jasa  yang  prima  kepada  pasien,  khususnya  rawat  inap.  Berdasarkan  hal tersebut,  dapat  dilihat  bahwa  manajemen  Aulia  Hospital  telah  dapat  melayani  sebagaian  besar  bahkan  hampir seluruh  pasien  dengan  kualitas  yang  prima.  Namun  demikian  masih  terdapat  responden  yang  memberikan tanggapan tidak setuju dengan item pertanyaan, yang menjadi indikasi tidak diberikannya kualitas layanan yang prima, yang dapat disebabkan oleh faktor psikis pasien ketika sakit, sehingga perlu diperhatikan lebih, daripada ketika kondisinya dalam keadaan sehat. Hal ini tentunya dapat terjadi, dimana pada seringkali pasien tidak sabar menunggu  ketika  akan  dilayani,  atau  bahkan  mengalami  hal  yang  berlawanan  dengan  yang  diharapkan  oleh pasien atau keluarga, dimana kasus serupa sering terjadi, yang disebabkan oleh adanya perbedaan persepsi antara pasien dengan pelayanan  yang diberikan, sebagai contoh, ketika pasien ditetapkan  untuk dilakukan rawat inap, adanya  sebuah tindakan berupa pemasangan jarum infus kepada pasien, dengan  tujuan  sebagai jalur  masuknya obat atau makanan, namun dengan ketakutan pada pasien, seringkali hal ini menjadi indikasi ketidak puasan atas pelayanan, dan masih banyak contoh lainnya.
Sedangkan pada indikator dengan nilai terendah yaitu pada indikator ke-7 (tujuh), dengan nilai 3.3 (tiga koma tiga) ketika ditanyakan “Responden merasa petugas yang melayani Pasien, memiliki kompetensi sehingga merasa  aman ketika  menerima  pelayanan”, atau dapat  dikatakan bahwa  kompetensi petugas  medis pada  objek penelitian  dipersepsikan  cukup  baik  oleh  responden,  dan  hal  tersebut  berakibat  responden  merasa  cukup  aman dengan  kondisinya  ketika  menerima  pelayanan  medis  di  fasilitas  rawat  inap.  Berdasarkan  fakta  diatas,  dapat
diartikan  juga  bahwa  pada  beberapa  kondisi,  terdapat  responden  yang  merasa  bahwa  petugas  tidak  memiliki kompetensi  yang  cukup  baik,  sehinggga  memunculkan  sikap  tidak  percaya  kepada  pelayanan  yang  diberikan. Hal  ini  dapat  dimaklumi  oleh  peneliti,  dikarenakan  usia  Aulia  Hospital  yang  masih  terbilang  baru,  dan  tidak familiar dengan masyarakat di lingkungan Aulia Hospital, baik di Pekanbaru, maupun yang berasal dari daerah sekitar  di  Provinsi  Riau,  dikarenakan  telah  hadirnya  Rumah  Sakit  lainnya  ketika  Aulia  Hospital  di launching. Adanya persepsi ketidakpercayaan atas komptensi petugas ini, dapat juga diakibatkan oleh adanya rujukan dari rumah sakit atau klinik di luar daerah dengan menggunakan fasilitas asuransi ataupun BPJS, yang memberikan rujukan ke-Aulia Hospital, yang namanya belum terkenal, sehingga dapat berakibat adanya persepsi bahwa Aulia Hospital  merupakan  Fasilitas  Rumah  Sakit  yang  belum  memiliki  kompetensi  yang  tidak  baik,  terutama  ketika ditanyakan tipe Rumah Sakit, yang  menyandang akreditasi C, yang berada dibawah Rumah Sakit lainnya  yang telah hadir terlebih dahulu, seperti Awal Bross Sudirman, Eka Hospital, ataupun Santa Maria. Dengan demikian, diperlukan  perlakukan-perlakuan  dari  manajemen,  sehingga  dapat  memberikan  edukasi  atau  sosialiasi  baik kepada pasien, maupun calon pasien, sehingga memperoleh informasi yang lebih baik tentang kompetensi yang dimiliki oleh petugas kesehatan pada Aulia Hospital, khususnya fasilitas rawat inap.

## Deskripsi Varibel Promosi
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap skor Promosi, dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Rekapitulai Tanggapan Responden terhadap Variabel Promosi
Indikator Tanggapan Rata- rata STS  TS  N S SS Responden  mengetahui    dan  terpengaruh  dengan  iklan  layanan  medis yang ditawarkan oleh Aulia Hospital 0 1 35  50  14 3.77 Responden  diberikan  pengetahuan  dengan  jelas  atas  promosi  layanan yang ada di Aulia Hospital 0 2 31  49  18 3.83 Responden  mengetahui  dengan  jelas,  dan  dipengaruhi  oleh  Sosialisasi atas layanan-layanan yang diberikan 0 7 24  59  10 3.72 Aulia  Hospital  telah  melakukan  kegiatan  yang  bertujuan  dengan Hubungan  Masyarakat,  sehingga  responden  melakukan  pemilihan  atas rumah sakit rujukan 0 3 35  48  14 3.73

## Sumber : Data Olahan, 2018
Promosi  yang  dilakukan  oleh  Aulia  Hospital,  dengan  nilai  rata-rata  tanggapan  responden  senilai  3,76 (tiga  koma  tujuh  enam),  sehingga  dapat  diinterpretasikan  bahwa  promosi  yang  dilakukan  oleh  Aulia  Hospital dengan  tujuan  untuk  dapat  meningkatkan  Citra  Perusahaan  dan  kepercayaan  bagi  Masyarakat  (baik  pasien maupun  calon  Pasien),  telah  diterima  dengan  baik,  atau  dapat  dipahami  dengan  baik  oleh  masyarakat. Berdasarkan  hasil  tersebut,  dapat  dikatakan  juga  bahwa  manajemen  telah  melakukan  promosi-promosi  yang dapat mengena pada target market dengan baik, sehingga masyarakat dapat mengenal Aulia Hospital. Walaupun demikian, masih terdapat celah yang cukup lebar, yang dapat dimanfaatkan oleh Aulia Hospital, sehingga dapat dikenal dan dipercaya oleh konsumen dan calon  konsumennya, sehingga akan  mendorong penambahan jumlah pasiennya.
Apabila  dilihat  dari  pengukuran  indikator,  indikator  dengan  nilai  tertinggi  adalah  indikator  ke-2 (dua),pada  “Responden diberikan pengetahuan dengan jelas atas promosi layanan  yang ada di Aulia Hospital”, dengan  nilai  3.831  (tiga  koma  delapan  tiga)  atau  dapat  diinterpretasikan  bahwa  manajemen  memberikan pengetahuan kepada masyarakat tentang layanan yang disediakan di Aulia Hospital. Hal ini tentunya merupakan sebuah  kepentingan  yang  menjadi  prioritas  bagi  manajemen,  agar  masyarakat  terutama  bagi  calon  pasien ataupun  keluarganya,    untuk  dapat  mengerti  dan  paham  tentang  layanan-layanan  yang  akan  diterima  ketika memutuskan  Aulia  Hospital  atau  rumah  sakit  lain  sebagai  rujukan  Rumah  Sakit  terdepan  dalam  pilihannya, terutama fasilitas-fasilitas layanan yang dapat dinikmati ataupun fasilitas yang belum tersedia di Aulia Hospital. Hal  ini  sangat  perlu  untuk  disampaikan,  dengan  tujuan  ketika  pasien  telah  sampai,  beserta  dengan  keluhan- keluhan  yang dialaminya, akan cocok dengan fasilitas  yang disediakan,  yang akan  memberikan rasa puas pada pasien  tersebut,  dan  sebaliknya  apabila  ternyata  fasilitas  yang  diinginkan  tidak  tersedia,  tentunya  akan memberikan dampak ketidak  puasan  yang berujung pada persepsi pasien  yang tidak baik, dan juga  munculnya ketidak  percayaan  pada  pasien.  Untuk  itu,  dengan  celah  yang  masih  lebar,  maka  diharapkan  agar  manajemen, khususnya tim pemasaran Aulia Hospital, untuk dapat mengenalkan layanan yang ada pada masyarakat, melalui alur pemasaran yang ada.
Sedangkan pada item dengan rata-rata terendah pada variabel promosi, pada item pertanyaan ke-3 (tiga), dengan nilai rata-rata 3.72 (tiga koma tujuh dua), dengan item pertanyaan “Responden mengetahui dengan jelas, dan  dipengaruhi  oleh  Sosialisasi  atas  layanan-layanan  yang  diberikan”,  dapat  diinterpretasikan  bahwa  dengan sosialisasi  yang  dilakukan  oleh  manajemen,  pasien  dipengaruhi  dengan  baik,  dan  menjadikan  Aulia  Hospital
sebagai  pilihan.  Dengan  demikian,  maka  cara  yang  tepat,  melalui  saluran  pemasaran  maupun  cara-cara pemasaran akan memberikan cara yang baik pada pilihan atau preferensi pasien.

## Analisa Faktor
Tabel 10.  Rekapitulasi Nilai Loading Factor dan Cross Loading Factor
Indikator Serqual Promosi Citra Percaya X11 (0.777) 0.311 0.168 X12 (0.749) 0.324 0.159 X13 (0.761) 0.275 0.108 X14 (0.643) 0.249 0.149 X15 (0.771) 0.349 0.202 X16 (0.752) 0.347 0.310 X17 (0.830) 0.147 0.078 X18 (0.747) 0.229 0.087 X19 (0.713) 0.455 0.263 X21 (0.810) 0.262 -0.019 X22 (0.673) -0.057 -0.154 X23 (0.810) 0.111 -0.148 X24 (0.829) 0.280 0.181 Y1 (0.792) 0.324 Y2 (0.784) 0.259 Y3 (0.736) 0.256 Y4 (0.782) 0.287 Z1 (0.554) Z2 (0.867) Z3 (0.750)
Sumber: Data Olahan, 2018
Berdasarkan  hasil  pada  tabel  10,  maka  dapat  diperoleh  informasi  mengenai  besaran  pengaruh  antara  indikator dengan variabel latennya ( loading factor ), dan besaran pengaruh indikator dari variabel laten terhadap variabel tujuan.  Adapun  tujuan  dilakukannya  analisis  ini  adalah  untuk  melihat  indikator  yang  memberikan  pengaruh paling tinggi  secara statistik,  sehingga dapat  menjadi alternatif langkah  yang  harus dilakukan oleh  manajemen, sesuai dengan pengertian ilmu manajemen sebagai seni memilih diantara pilihan-pilihan yang ada.
Pada  variabel  Kualitas  Layanan  (X 1 ),  ditemukan  bahwa  indikator  ke-7  merupakan  indikator  yang memiliki loading  factor tertinggi  yaitu  0.830,  dengan  item  pertanyaan  “Responden  merasa  petugas  yang melayani  Pasien,  memiliki  kompetensi  sehingga  merasa  aman  ketika  menerima  pelayanan”.  Sehingga  dapat diartikan  bahwa  secara  implisit  responden  lebih  mementingkan  kompetensi  dari  petugas  medis  yang  ada  pada rumah  sakit,  khususnya  dokter.  Dengan  semakin  terkenalnya  seorang  dokter,  melalui  kompetensinya,  dapat mengisyaratkan  rumah  sakit  telah  memberikan  kualitas  layanan  yang  prima.  Hasil  deskriptif  penelitian menunjukkan  bahwa  responden  masih  merasa  bahwa  petugas  medis  pada  Aulia  Hospital  memiliki  kualitas layanan  yang  cukup  baik,  dan  merupakan  nilai  kualitas  layanan  yang  paling  rendah.  Hal  tersebut  juga  dapat mengindikasikan bahwa responden masih menginginkan petugas medis, khususnya dokter, untuk dapat dikenal dengan  lebih  baik  lagi,  yang  diasumsikan  masih  jauh  dari  nilai  optimal,  dikarenakan  masih  belum  dapat diperkenalkan  dengan  lebih  baik  dikarenakan  Aulia  Hospital  merupakan  rumah  sakit  yang  baru  beroperasi. Dengan  masih  lebarnya  celah  asumsi  responden,  maka  apabila  pasien  telah  mengenal  dokter  yang  melayani mereka  ternyata  telah  memiliki  kompetensi  yang  baik,  maka  hal  tersebut  dapat  mendorong  kenaikan  asumsi pasien terhadap kualitas layanan Aulia Hospital.
Sedangkan  pada  variabel  promosi,  ditemukan  hasil  yang  menunjukkan  bahwa  indikator  promosi  yang memberikan nilai pengaruh paling besar secara statistik adalah  indikator ke-4 (empat),  dengan nilai pengaruh 0.829 yaitu pada item pertanyaan “Aulia Hospital telah melakukan kegiatan yang bertujuan dengan Hubungan Masyarakat, sehingga  responden  melakukan pemilihan atas rumah  sakit rujukan”, atau  dapat  dikatakan bahwa secara implisit responden berasumsi bahwa promosi yang paling efektif adalah melalui adanya promosi dengan cara Hubungan Masyarakat. Hal ini, tentunya sangat logis, dan telah dilakukan oleh Manajemen Aulia Hospital dengan  cara  mengadakan  bakti  sosial  berupa  kegiatan  donor  darah,  dan  kerjasama  dengan  beberapa  instansi pemerintah dan swasta, untuk dapat memperkenalkan Aulia Hospital lebih luas.
Pada  variabel  Citra  Perusahaan  ,  responden  merasa  bahwa  faktor  yang  paling  berpengaruh  pada  Citra Perusahaan  adalah    indikator  ke-1  (satu  )  dengan  nilai  0.792,  yaitu  pada  item  pertanyaan  “Aulia  Hospital memiliki Citra sebagai  Perusahaan  yang bertanggung jawab kepada lingkungannya.”, sehingga  dapat  diartikan bahwa responden merasa bahwa dalam melakukan pengukuran atas citra perusahaan yang paling efektif adalah
seberapa  besar  rumah  sakit  tersebut  untuk  dapat  bertanggung  jawab  pada  kondisi  lingkungannya,  baik  berupa penggunaan  tenaga  kerja  lokal,  ataupun  tanggung  jawabnya  terhadap  kelestarian  lingkungannya.  Pada  hasil deskriptif,  responden  berasumsi  bahwa  Aulia  Hospital  sudah  bertanggung  jawab  dengan  baik  terhadap lingkungannya,  namun  masih  memiliki  celah  yang  cukup  lebar,  sehingga  memungkinkan  untuk  dapat meningkatkannya kembali. Apabila dilihat dari variabel penyebab, indikator yang memberikan pengaruh paling besar dalam rangka meningkatkan Citra Perusahaan adalah “Dalam pengoperasian peralatan medisnya, petugas Aulia  Hospital  melakukannya  dengan  memperhatikan  kenyamanan  pasien”,  dan  “Aulia  Hospital  telah melakukan  kegiatan  yang  bertujuan  dengan  Hubungan  Masyarakat,  sehingga  responden  melakukan  pemilihan atas rumah sakit rujukan”, atau dapat dikatakan bahwa Citra Perusahaan yang baik didorong oleh kenyamanan pada saat pengoperasian peralatan medis, dan Hubungan masyarakat. Untuk itu, disarankan agar Aulia Hospital dapat memperhatikan hal tersebut.
Pada  variabel  Kepercayaan  Konsumen,  sebagai  variabel  tujuan,  akan  dilakukan  analisa  faktor  melalui loading  faktor maupun cross  loading  factor  analysis .  Pada  analisis  atas loading  factor ,  diperoleh  hasil  secara statistik yang menyatakan bahwa hal yang paling dapat mengukur Kepercayaan Konsumen adalah indikator ke-2 (dua),  yaitu  pada  item  pertanyaan  “Aulia  Hospital  memiliki  kemampuan  untuk  mengoperasikan  fasilitas kesehatan  yang  dimilikinya”,  dengan  nilai  0.867,  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  faktor  yang  dapat menandakan  seseorang  pasien  dapat  percaya,  dan  menjadikan  rumah  sakit  sebagai  preferensinya,  dipengaruhi oleh  kemampuan  petugas  dalam  hal  pengoperasian  fasilitas,  atau  dapat  juga  dikatakan  sebagai  kompetensi petugas  tersebut,  sehingga  dapat  memberikan  rasa  nyaman  dan  percaya  pada  tindakan  yang  dilakukan,  dan akhirnya dapat meningkatkan rasa percaya pasien terhadap Aulia Hospital.
Sedangkan  apabila  dilihat  pada  faktor  penyebabnya  pada  variabel predictor /penyebab,  maka  indikator yang  paling  tinggi  pada  tiap  variabel  adalah  kemampuan  pemberian    informasi  yang  dibutuhkan  oleh  pasien variabel  Kualitas  Layanan,  dan  fungsi  humas  pada  manajemen  Aulia  Hospital.  Dengan  demikian,  disarankan kepada manajemen untuk dapat memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh pasien, dengan jelas dan memberikan  kenyamanan  kepada  pasien  ataupun  keluarganya,  dan  juga  memiliki  fungsi  humas  yang  efektif sehingga tepat sasaran dalam kegiatan promosinya.

## Hasil Pengujian Terhadap Model Penelitian
Dari  data  yang  diperoleh  dari  instrumen  penelitian,  berikut  ini  digambarkan  hasil  pengujian  terhadap  model penelitian sebagai berikut:
Sumber : Data Olahan, 2018

## Gambar 2. Hasil Pengujian Model Penelitian
Berdasarkan  hasil  pada  gambar  diatas,  maka  pengujian  terhadap  hipotesis  penelitian,  diuraikan  pada tabel berikut ini:

## Tabel 11. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian
Jenis Variabel Jenis Pengaruh (P-value) Prediktor Respon Mediasi Direct Indirect Total X1 Y 0.35 0.35 <0.01 X2 Y 0.14 0.14 0.07 Y Z 0.34 0.34 <0.01 X1 Z 0.23 0.23 <0.01 X1 Z Y 0.23 0.117 0.247 <0.01
X2 Z 0.24 0.24 <0.01 X2 Z Y 0.24 0.048 0.288 <0.01
Sumber : Data Olahan, 2018
Maka berdasarkan uraian deskriptif, analisa faktor dan hasil pengujian hipotesis, serta hasil pada telaah pustaka, pembahasan hasil penelitian diuarikan sebagai berikut.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Citra Perusahaan
Teori Service Life Cycle menyatakan terdapat tahap-tahap sebuah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan (jasa),  dimana  terdapat  tahapan  awal  dimana  sebuah  perusahaan  harus  membangun  hingga  sebuah  perusahaan dapat  menjadi  sebuah  perusahaan  yang sustainable .  Dalam  setiap  tahapan  tersebut,  selalu  muncul  tantangan, resiko dan faktor sukses yang dilakukan oleh banyak perusahaan sebagai bussines experience (business commo practice), sehingga dapat menjawab kebutuhan konsumen/pelanggan (TSO,2007:18).
Untuk  itu,  Rumah  Sakit  sebagai  enitas  bisnis  dan  pelayanan  memerlukan  perubahan-perubahan signifikan  baik  dalam  kualitas  layanannya  yang  dapat  berupa  perbaikan  atas  fasilitas  infrastruktur,  pelayanan admission, ketersediaan  tenaga  kesehatan  yang  handal,  maupun  layanan-layanan  lain  yang  tersedia.  Kualitas layanan  yang  prima  akan  mengakibatkan  masyarakat  sebagai  calon  konsumen,  dan  juga  konsumen  yang  telah ada  memberikan  tanggapan  yang  baik  kepada  Rumah  Sakit,  dan  sebaliknya  apabila  kualitas  layanan  yang diterima  oleh  konsumen  tidak  dapat  memuaskan  konsumen  maka  hal  tersebut  dapat  mengakibatkan  citra perusahaan,  dalam  hal  ini  citra  Rumah  Sakit  akan  semakin  memburuk,  baik  oleh  konsumen  maupun  calon konsumen, yang dapat mengakibatkan pangsa pasar perusahaan stagnan atau bahkan cenderung menurun. Hal ini tentu saja tidak diinginkan oleh rumah sakit sebagai entitas bisnis yang menginkan keuntungan perusahaan pada jangka  pendek,  maupun  secara  jangka  panjang  akan  mengakibatkan  Rumah  Sakit  tidak  akan  mampu  bersaing dengan Rumah Sakit lain.
Hasil  penelitian  menyatakan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap variabel citra rumah sakit Aulia Hospital Pekanbaru, sehingga dapat diartikan bahwa dengan semakin baiknya kualitas layanan yang diberikan Aulia Hospital, maka akan mengakibatkan Aulia Hospital dipersepsikan memiliki Citra Perusahaan yang semakin tinggi, dan sebaliknya, apabila Kualitas layanan menurun, maka akan terjadi kemerosotan  Citra Perusahaan oleh pasien ataupun  calon pasiennya, dan perubahan tersebut berdampak nyata.Pernyataan  diatas  sejalan  dengan  penelitian  Zaim  (2015),  Fitriani  (2014),  Pratiwi  (2014),  Belaid  (2015), Lubis (2012) dan Caha (2007) yang menyatakan bahwa kualitas layanan yang baik akan memberikan pengaruh positif  dan  berdampak  nyata  terhadap  Citra  Perusahaan.  Pada  penelitian  Caha  (2007)  bahkan  menekankan apabila  kualitas  layanan  tidak  prima,  maka  akan  mengakibatkan  konsumen  beralih  ke  Rumah  Sakit  lain.Hasil yang  berbeda  tersurat  pada  penelitian  Sabhir  (2012),  Risha  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  perubahan  pada kualitas layanan tidak memiliki  dampak nyata terhadap Citra Perusahaan.
Pada  hasil  deskriptif,  ditemukan  bahwa  pasien  mempersepsikan  kualitas  layanan  yang    baik,  namun memiliki kecenderungan cukup baik, sehingga dapat dipersepsikan masih terdapat celah yang cukup baik untuk dapat ditingkatkan, sehingga akan  mengakibatkan citra perusahaan dapat  meningkat.  Hal  yang dapat dilakukan oleh manajemen apabila dilihat dari loading factor yang paling tinggi, yaitu dengan meningkatkan kemampuan petugas  medis  yang  ada,  sehingga  pasien  atau  calon  pasien  dapat  berasumsi  bahwa  kualitas  layanan  yang diterima semakin meningkat. Pada penelitian ini, asumsi masih belum optimalnya kompetensi dapat diakibatkan masih  belum  dapat  disosialisasikannya  kemampuan  petugas  medis  yang  ada.  Hal  ini  dapat  terjadi  disebabkan adanya dokter-dokter yang direkrut dari luar kota, yang belum dikenal dengan baik oleh masyarakat, seperti pada rumah sakit lain, sehingga bukanlah tidak memiliki kompetensi yang baik. Dengan sosialisasi yang semakin baik, yang  juga  disertai  dengan  semakin  banyaknya  hasil  pekerjaan  yang  diberikan  oleh  petugas  medis,  khususnya dokter,  maka  akan  mengakibatkan  pasien  mempersepsikan  Aulia  Hospital  telah  memberikan  kualitas  layanan yang semakin baik, dan dicitrakan semakin baik.

## Pengaruh Promosi terhadap Citra Perusahaan
Teori Service Life Cycle menyatakan terdapat tahap-tahap sebuah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan (jasa),  dimana  terdapat  tahapan  awal  dimana  sebuah  perusahaan  harus  membangun  hingga  sebuah  perusahaan dapat  menjadi  sebuah  perusahaan  yang sustainable .  Dalam  setiap  tahapan  tersebut,  selalu  muncul  tantangan, resiko dan faktor sukses yang dilakukan oleh banyak perusahaan sebagai bussines experience (business commo practice), sehingga dapat menjawab kebutuhan konsumen/pelanggan (TSO,2007:18).
Dalam membangun Citra, Rumah sakit sebagai entitas bisnis perlu melakukan strategi-strategi tertentu sehingga masyarakat yang belum menjadi konsumen atau pasien Rumah Sakit, dapat menjadi konsumen. Salah satu strategi yang dilakukan oleh Rumah Sakit adalah dengan melakukan promosi. Promosi yang dilakukan oleh Rumah  Sakit  berbeda  pada  setiap  tahap  daur  hidup  pelayanan  ( Service  Life  Cycle ),  namun  pada  dasarnya promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit adalah untuk mengenalkan calon konsumen yang belum mengetahui
Produk dan Layanan yang ditawarkan oleh Rumah Sakit, atau memberikan informasi kepada konsumen existing sehingga dapat menjadi konsumen yang memiliki pengetahuan yang cukup.
Hasil penelitian menyatakan bahwa variabel promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap variabel Citra Perusahaan., atau dapat dikatkaan bahwa dengan semakin efektifnya promosi yang dilakukan oleh Aulia  Hospital  akan  mengakibatkan  masyarakat  berasumsi  bahwa  Aulia  Hospital  memiliki  Citra  perusahaan yang semakin baik, namun peningkatan tersebut, pada saat ini belum memberikan dampak yang nyata bagi Aulia Hospital  sebagai  entitas.  Pernyataan  tersebut    bertentangan  dengan  hasil  penelitian    Ahmad  (2013),  Perreira (2014),  dan  Chen  (2011).  Hal  tersebut  dapat  disebabkan  oleh  Aulia  Hospital  masih  memiliki  usia  yang  masih baru,  sehingga  promosi  yang  diberikan  belum  dapat  dirasakan  secara  komprehensif  dan  berdampak  nyata  bagi pasien ataupun calon pasiennya, sehingga dapat mempengaruhi Citra Perusahaan.
Berdasarkan  nilai  pengaruh  paling  besar  pada  promosi,  ditemukan  hasil  yang  menunjukkan  indikator Hubungan masyarakat merupakan faktor yang paling kuat untuk membentuk promosi yang efektif, dan indikator tersebut  juga  merupakan  indikator  yang  paling  kuat  mempengaruhi  peningkatan  Citra  Perusahaan.  Dengan demikian  disarankan  kepada  objek  penelitian  untuk  dapat menggencarkan  fungsi  Hubungan  Masyarakat  dalam fungsinya sebagai bagian dari pemasaran perusahaan dari sudut pandang promosi. Semakin baiknya Hubungan Masyarakat tentunya akan memperkuat jejaring dan penguasaan pasar, dimana dengan kerjasama dan even-even yang ada, masyarakat akan semakin mengenal Aulia Hospital dan akan memperkuat Citranya di masyarakat.

## Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Konsumen
Teori Service Life Cycle menyatakan terdapat tahap-tahap sebuah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan (jasa),  dimana  terdapat  tahapan  awal  dimana  sebuah  perusahaan  harus  membangun  hingga  sebuah  perusahaan dapat  menjadi  sebuah  perusahaan  yang sustainable .  Dalam  setiap  tahapan  tersebut,  selalu  muncul  tantangan, resiko dan faktor sukses yang dilakukan oleh banyak perusahaan sebagai bussines experience (business commo practice), sehingga dapat menjawab kebutuhan konsumen/pelanggan (TSO,2007:18).
Untuk  itu,  Rumah  Sakit  sebagai  enitas  bisnis  dan  pelayanan  memerlukan  perubahan-perubahan signifikan  baik  dalam  kualitas  layanannya  yang  dapat  berupa  perbaikan  atas  fasilitas  infrastruktur,  pelayanan admission, ketersediaan  tenaga  kesehatan  yang  handal,  maupun  layanan-layanan  lain  yang  tersedia.  Kualitas layanan  yang  prima  akan  mengakibatkan  masyarakat  sebagai  calon  konsumen,  dan  juga  konsumen  yang  telah ada  memberikan  tanggapan  yang  baik  kepada  Rumah  Sakit,  dan  sebaliknya  apabila  kualitas  layanan  yang diterima  oleh  konsumen  tidak  dapat  memuaskan  konsumen  maka  hal  tersebut  dapat  mengakibatkan  konsumen atau  pasien  Rumah  Sakit  akan  semakin  memburuk,  sehingga  akan  cenderung  untuk  tidak  percaya  baik  oleh konsumen  maupun  calon  konsumen,  yang  dapat  mengakibatkan  pangsa  pasar  perusahaan  stagnan  atau  bahkan cenderung menurun. Hal ini tentu saja tidak diinginkan oleh rumah sakit sebagai entitas bisnis yang menginkan keuntungan perusahaan pada jangka pendek,  maupun  secara jangka panjang akan  mengakibatkan Rumah Sakit tidak akan mampu bersaing dengan Rumah Sakit lain.
Hasil  pada  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  layanan  berpengaruh  positif  dan signfikan  terhadap  kepercayaan  konsumen.  Hasil  tersebut  dapat  diartikan  bahwa  peningkatan  kepercayaan konsumen merupakan dampak nyata dari peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh Aulia Hospital.

## Pengaruh Promosi terhadap Kepercayaan Konsumen
Teori Service Life Cycle menyatakan terdapat tahap-tahap sebuah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan (jasa),  dimana  terdapat  tahapan  awal  dimana  sebuah  perusahaan  harus  membangun  hingga  sebuah  perusahaan dapat  menjadi  sebuah  perusahaan  yang sustainable .  Dalam  setiap  tahapan  tersebut,  selalu  muncul  tantangan, resiko dan faktor sukses yang dilakukan oleh banyak perusahaan sebagai bussines experience (business commo practice), sehingga dapat menjawab kebutuhan konsumen/pelanggan.(TSO,2007:18).
Dalam membangun Citra, Rumah sakit sebagai entitas bisnis perlu melakukan strategi-strategi tertentu sehingga masyarakat yang belum menjadi konsumen atau pasien Rumah Sakit, dapat menjadi konsumen. Salah satu strategi yang dilakukan oleh Rumah Sakit adalah dengan melakukan promosi. Promosi yang dilakukan oleh Rumah  Sakit  berbeda  pada  setiap  tahap  daur  hidup  pelayanan  ( Service  Life  Cycle ),  namun  pada  dasarnya promosi yang dilakukan oleh Rumah Sakit adalah untuk mengenalkan calon konsumen yang belum mengetahui Produk dan Layanan yang ditawarkan oleh Rumah Sakit, atau memberikan informasi kepada konsumen existing sehingga  dapat  menjadi  konsumen  yang  memiliki  pengetahuan  yang  cukup  dan  akan  mendorong  konsumen tersebut untuk dapat lebih mempercayai Rumah Sakit, dan akan menjadi konsumen yang loyal.
Pernyataan tersebut sesuai dengan hasil penelitian  Ahmad (2013), Perreira (2014), dan Chen (2011).

## Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepercayaan Konsumen
Berdasarkan Service  Life  Cycle ,  dapat  dilihat  bahwa  pada  setiap  tahapan  yang  dilalui,  Rumah  Sakit  sebagai sebuah entitas bisnis yang bertujuan keuntungan dan keberlangsungan usaha. Sebuah perusahaan yang baik akan mengalami  masa  dimana  harus  beralih  naik,  dari  satu  tahapan  ke  tahapan  berikutnya,  namun  pada  satu kesempatan atau masa akan mengalami penurunan dari satu tahap ke tahapan yang lebih rendah. Hal yang dapat
memungkinkan  hal  tersebut  dikarenakan  kurangnya  rasa  kepuasan  dari  konsumen,  yang  diakibatkan  oleh salahnya strategi pemasaran yang diterapkan oleh manajemen.
Kepercayaan  konsumen,  sebagai  hasil  dari  tindakan  pemasaran  yang  dibentuk  oleh  pemasar,  haruslah selalu  menjadi  indikator  kinerja  yang  diperhatikan  oleh  manajemen.  Dengan  semakin  dipercayanya  sebuah Rumah Sakit, sebagai entitas  bisnis dan pelayanan,  maka akan cenderung untuk  menambah jumlah pasien atau konsumen  yang  menggunakan  fasilitas  kesehatan,  dan  sebaliknya.  Hal  ini  dapat  terjadi  dikarenakan  adanya kekuatan  dari  perkataan  ( Word  Of  Mouth )  dari  pasien  yang  puas  atau  tidak  puas,  yang  dapat  memberikan pengaruh  berupa  citra  perusahaan.  Citra  perusahaan  inilah  yang  akan  mendorong  masyarakat  baik  yang  belum atau telah menikmati fasilitas kesehatan untuk lebih percaya kepada rumah sakit.

## Pengaruh  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepercayaan  Konsumen  melalui  Citra  Perusahaan  sebagai Variabel Mediasi
Rumah  Sakit  sebagai  sebuah  entitas  bisnis  dan  pelayanan  dengan  tujuan  untuk  mendapatkan  keuntungan  dan juga  untuk  menjaga  keberlangsungan  usahanya,  harus  dapat  menjaga  atau  meningkatkan  pangsa  pasarnya, sehingga dapat meningkatkan penjualan produk keseheatan dan pendapatan atas jasa yang diberikan. Untuk itu, maka diperlukan usaha dan strategi pemasaran yang tepat.
Pada  penelitian  ini,  seperti  yang  telah  diuraikan  pada  kerangka  pemikiran  sebelumnya,  dinyatakan bahwa kualitas layanan yang baik akan cenderung dapat meningkatkan dan memberikan dampak yang signifikan terhadap kepercayaan konsumen, atau dapat dikatakan bahwa dengan  kualitas layanan  yang prima dari Rumah Sakit, maka baik calon konsumen/pasien ataupun konsumen/pasien dalam menentukan keputusan pembeliannya, akan didasari oleh adanya kepercayaan terhadap Rumah Sakit  yang diperoleh dari Citra Perusahaan  yang telah dibangun  oleh  para  pemasar  dalam  Rumah  Sakit.  Hal  inilah  yang  menjadi  dasar  pemikiran  peneliti  untuk meletakkan Citra Perusahaan sebagai variabel mediasi pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan konsumen.

## Pengaruh Promosi terhadap Kepercayaan Konsumen melalui Citra Perusahaan sebagai Variabel Mediasi
Rumah  Sakit  sebagai  sebuah  entitas  bisnis  dan  pelayanan  dengan  tujuan  untuk  mendapatkan  keuntungan  dan juga  untuk  menjaga  keberlangsungan  usahanya,  harus  dapat  menjaga  atau  meningkatkan  pangsa  pasarnya, sehingga dapat meningkatkan penjualan produk keseheatan dan pendapatan atas jasa yang diberikan. Untuk itu, maka diperlukan usaha dan strategi pemasaran yang tepat.
Pada  penelitian  ini,  seperti  yang  telah  diuraikan  pada  kerangka  pemikiran  sebelumnya,  dinyatakan bahwa  promosi  yang  dilakukan  oleh  Rumah  Sakit  dapat  membangun  Citra  Perusahaan,  dimana  dengan efektifnya  promosi  yang  dilakukan  akan  dapat  meningkatkan  Citra  Perusahaan,  baik  yang  pernah  menikmati fasilitas  dan  layanan  yang  diterima  maupun  yang  belum  pernah.  Dengan  semakin  meningkatnya  Citra  Rumah Sakit di mata pasar. Citra pasar yang meningkat dan hadirnya pasar yang baru, maka hal tersebut dapat menjadi indikator bahwa hadirnya kepercayaan pasar terhadap Rumah Sakit.

## PENUTUP
Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori, kerangka pemikiran  penelitian, dan hasil serta pembahasan hasil penelitian,  maka  disimpulkan  hal-hal  sebagai  berikut  berdsaarkan  urutan  hipotesis  penelitian:  (1)  Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Aulia Hospital Pekanbaru. (2) Promosi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Citra Perusahaan. (3) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  Kepercayaan  Konsumen.  (4)  Promosi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepercayaan Konsumen.  (5)  Citra  Perusahaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepercayaan  Konsumen.  (6) Kualitas Layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Konsumen melalui Citra Perusahaan sebagai  variabel  mediasi.  (7)  Pengaruh  Promosi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Kepercayaan konsumen melalui Citra Perusahaan sebagai variabel mediasi.
Berdasarkan  hasil  dan  pembahasan  atas  hasil  penelitian,  maka  saran  penelitian  dirumuskan  sebagai berikut  berdasarkan  pengguna  manfaaat  penelitian:  (1)  Disarankan  kepada  manajemen  Aulia  Hospital  untuk dapat  mensosialisasikan  petugas  medisnya  dengan  lebih  luas  lagi,  sehingga  pasien  maupun  calon  pasien  dapat lebih  mengenal  petugas  medis  yang  akan  memberikan  perawatan  medis,  terutama  dokter  umum  dan  dokter spesialis.  Sebagai  rumah  sakit  baru,  dengan  perekrutan  dokter  yang  berasal  dari  wilayah  lain,  sehingga  pasien atau  calon  pasien  belum  familiar,  perlu  untuk  lebih  diperkenalkan.  (2)  Disarankan  kepada  manajemen  Aulia Hospital untuk lebih memperkuat fungsi Hubungan Masyarakat, sebagai bagian dari promosi, yang masih belum optimal,  sehingga  akan  memberikan  dampak  nyata  pada  Citra  Aulia  Hospital  dimata  calon  pasien  yang  akan menentukan preferensi rumah sakitnya. (3) Disarankan kepada Aulia Hospital untuk dapat memperkuat tanggung jawab  sosialnya  kepada  lingkungannya,  dengan  tujuan  untuk  menintkatkan  Citra  Aulia  Hospital,  dan menimbulkan  kepercayaan  masyarakat  pada  Aulia  Hospital,  sehingga  akan  menjadi  preferensi  yang  baik.  (4) Pada hasil pengukuran pada variabel kepercayaan, ditemukan hasil yang menunjukkan kepercayaan pasien akan timbul  apabila  pasien  merasakan  kenyamanan  ketika  petugas  medis  mampu  mengoperasikan  fasilitas  atau peralatan medis dengan optimal. Sehingga, disarankan kepada manajemen untuk dapat melakukan training atau
menetapkan  standard  operasional  yang  baku  bagi  petugas  dalam  hal  mengoperasikan  fasilitas  medis  yang  ada. (5) Pada penelitian ini, ditemukan bahwa model penelitian hanya mampu menjawab sebagian kecil dari masalah, sehingga  disarankan  kepada  peneliti  selanjutnya  untuk  dapat  menambah  variabel  penelitian,  atau  menambah jumlah  responden,  dengan  model  penelitian  yang  sama  atau  berbeda,  sehingga  dapat  menjawab  permasalahan dengan lebih komprehensif.

## DAFTAR RUJUKAN
Adikoesoemo,S. 1995. Manajemen Rumah Sakit . Pustaka Sinar Harapan,Jakarta. Achmad Hardiman.2003.Rumah Sakit Indonesia Belum Siap Ah-Keng Kau dan Elizabeth Wan–YiunLoh, 2006. The Effect of Service Recovery on Consumer Satisfaction: a Comparison  Between  Complainants  and  Non  Complainants.Journalof  service  marketing,  volume  20 number 2: 2006, p.101-111.
Anonim,  1997, Manajemen  Puskesmas .  Jakarta,  Departemen  Kesehatan  RI  Pusat  Pendidikan  dan  Latihan Pegawai.
Aryani,  P.E.,2008. Pengaruh    Kualitas  Layanan    Terhadap    Kepuasan    Dan  Kepercayaan  Dan  Niat  Beli  Ulang Pelanggan  Pada  Maskapai  Penerbangan  Garuda  Indonesia. Tesis, Program  Studi  Magister  Kajian Pariwisata, Universitas Udayana, Denpasar.
Barnes, James G. 2003. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan . Terjemahan Andreas Winardi. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Bologlu,Seyhmus.2002. Dimention Of Costumer Loyalty-Separating Friends From Well Wishers Cornell  Hotel And Restaurant. Administration Quarterly, Cornel University.
Costabile,M.,Raimondo,M.A.&Miceli,G.2002.A Dynamic Model of Customer Loyalty. Proceedings of the 31st Annual Conference of the European Marketing Academy , 28-31 May,Braga.
Daldiyono.  2007.  Pasien  PintarDan  Dokter  Bijak.  Bhuana  Ilmu Populer.
Ferdinand, A.2002. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Diponogoro, Semarang Garbarino dan Johnson, 1999. The Different Roles of satisfaction . Journal of Marketing, Jasfar  F.2005. Pentingnya    Kualitas  Pelayanan    dalam  Membangun  Kepercayaan  Pelanggan  dan  Keputusan Membeli. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa. Fakultas Ekonomi. Jakarta : Universitas Trisakti.. Jacobalis,  S.,  2000. Rumah  Sakit  Indonesia  Dalam  Dinamika  Sejarah,Transformasi,  Globalisasi  Dan  Krisis Nasional . Jakarta : YayasanPenerbitan IDI,.
Jefkins, Frank dan Daniel Yadin. 2004. Public Relations . Jakarta: Erlangga. Kriyantono, Rachmat. Jiun, 2005. Rumah Sakit Era Global.(online), ( http://health.yahoogroups.com/health-talk.) Kotler  P.  Dan  Amstrong,  2007, Dasar  –  Dasar  Pemasaran ,  Jilid  Sembilan.  Edisi  Bahasa  Indonesia.  Jakarta  : PT.Indeks,.
Kotler P.2005. Manajemen Pemasaran , Jilid Satu. Edisi Bahasa Indonesia. Pearson Education Asia. Pte.Ltd. PT Prenhallindo, Jakarta.
Kotler  P.  2005. Manajemen  Pemasaran ,  Jilid  Dua.  Edisi  Bahasa  Indonesia.  Pearson  Education  Asia.Pte.Ltd. Jakarta : PT. Prenhallindo,.
Kusmanto,S.J.  2008.  Persepsi  Anggota  Rotary  Club  (Rotarian)  Terhadap  Kualitas  Jasa  Pelayanan  Kesehatan RSUP  Sanglah  Dan  Pengaruhnya  Pada  Keputusan  Pembelian. Tesis, Program  Studi  Magister  Kajian Pariwisata, ,Denpasar: Universitas Udayana.
Olorunniwo, F.,Hsu, M.K., 2005. Service Quality,Costumer Satisfaction, And Behavioral Intention In TheService Factory. TheJournal of Service Marketing,vol. 20, No. 1, p 59-72.
Parasuraman,A,  et  al,2005. SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale  for  Assessing  Electronic  Service  Quality. Journal of Service Research. Vol.7,No.X, Month 2005 1-21 . Pramesti,G.  2006. Panduan  lengkap  SPSS  13.0  dalam  Mengolah  Data  Statistic.  Jakarta: PT.  ElexMedia Komputindo.
Rangkuti  F.2006, Measuring  Customer  Satisfaction.  Teknik  Mengukur  dan  Strategi  Meningkatkan  Kepuasan pelanggan. , Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Ruslan,   Rosadi.   2003. Manajemen   Public   Relations   &   Media Komunikasi.Jakarta:  PT.  RajaGrafindo Persada. Rochmanadji, 2005. Rumah Sakit Di Era Persaingan Global. Ambon.
Sideshmuhk, Deepak, Singh J. and Berry S. 2002. Customer Trust, Value, and Loyalty in Relational Excanges. Journal of marketing.
Sugiono. 2004. Metode Penelitian Bisnis . Alfabeta CV, Jakarta. Santoso, S. 2007. Structural Equation Modelling. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Tjandra Yoga Aditama, 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Universitas Indonesia, Jakarta. Tjiptono,F. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service . Penerbit Andi, Yogyakarta.
Trenggono S. Dinamika Persaingan Rumah Sakit-Case Study Rumah Sakit Hermina Bekasi . Jakarta. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran &Perilaku Konsumen. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama Wikipedia,2009.Hospital. Zeplin.2008. Benahi Puskesmas Surabaya. (online), ( http://www.petra.ac.id)