COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting Volume 7 Nomor 1, Juli-Desember 2023 e-ISSN : 2597-5234
ANALYSIS OF THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRICE PERCEPTIONS ON CUSTOMER SATISFACTION AND REPEAT PURCHASES IN THE INDONESIAN MARKETPLACE (STUDY ON THE BLIBLI MARKETPLACE)

## ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN PEMBELIAN BERULANG PADA MARKETPLACE INDONESIA (STUDI PADA MARKETPLACE BLIBLI)
Grace Natalia 1 , Parama Kartika Dewa 2
Program Studi Magister Teknik Industri, Universitas Atmajaya 1,2 215611548@students.uajy.ac.id

## ABSTRACT
The Covid-19 pandemi has changed people's lives both in the social life of the community, to buying and selling  transactions.  Limited  interaction,  making  conventional  buying  and  selling  transactions  switch through digital platforms or better known as e-commerce. The increase in buying and selling transactions through  e-commerce  is  quite  significant  due  to  changes  in  shopping  patterns  and  also  the  growth  of consumers  who  are  dominated  by  generation  Z  who  prefer  to  shop  online.  So  that  e-commerce  is increasingly getting a place in society. Each e-commerce wants to have loyal customers which is marked by making repeated purchases. Trigger faktors for repeated purchases as a form of customer loyalty are influenced by customer satisfaction, while customer satisfaction itself is influenced by service quality and price perceptions. This research wants to know the influence between service quality and price perception variables on repeat purchases with customer satisfaction as the intermediary variable. The population is all consumers who make transactions at Blibli during January 2023, while the sample is 151 consumers. The  results  obtained  are  that  the three  models  where the  first  model  is  the  effect  of  service  quality  on customer  loyalty  is  7,312  while  for  price  perceptions  on  consumer  loyalty  is  6,948,  where  each  has  a significance value of 0,000; for the second model is the influence between service quality of 6,342 and the price perception variable on job satisfaction of 4,827 with a significance value of 0.000. And finally in the third  model  where  the  effect  of  customer  satisfaction  on  customer  loyalty has a value of 11,112 with a significant value of 0.000. So that the three models are declared fit  to  be  used  as  a  determinant  of  the magnitude of the influence between variables.
Keywords: Loyalty, Satisfaction, Service Quality and Perceived price

## ABSTRAK
Pandemi Covid-19 telah merubah kehidupan masyarakat baik dalam kehidupan sosial masyarakat, hingga transaksi  jual  beli.  Interaksi  yang  terbatas,  membuat  transkasi  jual  beli  konvensional  beralih  melalui platform digital atau yang lebih dikenal dengan e-commerce. Peningkatan transaksi jual beli melalui e- commerce  cukup  signifikan  akibat  perubahan  pola  belanja  dan  juga  tumbuhnya  konsumen  yang didominasi oleh generasi Z yang lebih memilih berbelanja melalui online, sehingga e-commerce semakin mendapat tempat di masyarakat. Masing-masing e-commerce mengingkan memiliki konsumen yang loyal yang ditandai dengan melakukan pembelian berulang. Faktor pemicu adanya pembelian berulang sebagai wujud  dari  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan,  sedangkan  kepuasan  pelanggan sendiri dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan persepsi harga. Penelitian ini ingin mengetahui pengaruh antara  variabel  kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga  terhadap  pembelian  berulang  dengan  variabel kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  perantaranya.  Populasi  adalah  semua  konsumen  yang  melakukan transaksi di Blibli selama bulan Januari 2023, sedangkan sampelnya adalah sebesar 151 konsumen. Hasil yang didapatkan bahwa ketiga model dimana model pertama adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas  konsumen  sebesar  7.312  sedangkan  untuk  persepsi  harga  terhadap  loyalitas  konsumen  sebesar 6.948,  dimana  masing-masing  memiliki  nilai  siginifikansi  0.000;  untuk  model  kedua  adalah  pengaruh antara kualitas pelayanan sebesar 6.342 dan variabel persepsi harga terhadap kepuasan kerja sebesar 4.827 dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0.000.  Dan  terakhir  di  model  ketiga  dimana  pengaruh  kepuasan konsumen  dengan  loyalitas  pelanggan  memiliki  nilai  11.112  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000. Sehingga  ketiga  model  tersebut  dinyata  fit  untuk  digunakan  sebagai  penentu  besaran  pengaruh  antara
variable. Kata Kunci: Loyalitas, Kepuasan, Kualitas Pelayanan dan Persepsi harga

## PENDAHULUAN
Pandemi Covid-19 yang terjadi di awal  tahun  2020,  telah  menimbulkan perubahan dalam semua aspek kehidupan  manusia.  Perubahan  yang ditimbulkan  akibat  adanya  penyebaran virus  tersebut  telah  merubahan  pola interaksi  antar  masyarakat  hingga  pola transaksi dalam dunia ekonomi. Pemerintah,  swasta  dan  masyarakat masih gagap dalam menghadapi perubahan  yang  terjadi  akibat  pandemi Covid-19 ini. Berbagai upaya dilakukan pemerintah  untuk  mencegah  meluasnya penyebaran  virus  Covid-19,  dengan mengeluarkan bebragai kebijakan seperti  menjaga  jarak  antar  manusia, membatasi pergerakan manusia dari satu tempat  ke  tempat  lainnya  hingga kebijakan  terkair  dengan  pola  transaksi jual beli yang dilakukan oleh masyarakat.  Pola  transaksi  jual  beli yang  dimaksudkan  adalah  dalam  hal melakukan transaksi tanpa harus kontak antara pembeli dan penjual, penggunaan uang digital atau cashless.
Perubahan  ini  tentunya  terjadi pada  semua  lapisan  masyarakat.  Selain itu,  pihak  swasta  dalam  hal  ini  dunia indutsri  atau  perbankan  dan    bidang usaha yang lainnya pun turut menyesuaikan  dengan  kebijakan  yang dikeluarkan  pemerintah  saat  itu  untuk membatasi  pergerakan  masyarakat, mengurangi  interaksi  antar  manusia guna  mencegah  penyebarluasan  virus ini.  Pemerintah  yang  didukung  dan diikuti  oleh  swasta  dan  semua  lapisan masyarakat  mengeluarkan  kebijakan ‘rem  dan  gas’,  artinya  ekonomi  tetap jalan, namun kesehatan juga harus tetap diprioritaskan. Sehingga mau tidak mau, pemerintah harus menjaga titik keseimbangan  agar  dunia  usaha  tetap bisa bergerak dan tumbuh, namun
keselamatan  masyarakat  juga  menjadi perhatian utama dalam rangka penyelematan dari Covid-19 ini. Perubahan  total  yang  terjadi seperti  cara  bekerja,  cara  bertransaksi dan  cara  orang  berinteraksi  memaksa masyarakat  untuk  beradaptasi  dan mengikuti  pola-pola  kebiasan  baru  ini. Perubahan  semacam  ini,  membuat masyarakat  yang  ingin  berbelanja  dan melakukan aktivitas ekonomi seperti jual harus merubah total caranya berinteraksi atau  berdangan.  Sebenarnya  perubahan perilaku  belanja  ini  sudah  nampak sebelum  masa  pandemi,  namun  dengan adanya pandemi ini semakin mempercepat  peralihan  dari  belanja secara  manual  dengan  bertemu  dan interaksi  langsung  antara  penjual  dan pembeli,  sedangkan  belanja  yang dilakukan secara online mempertemukan  para  penjual  dan pembeli  dalam  satu  platfoam  di  dunia maya, untuk mereka melakukan transaksi  tanpa  haru  bertemu  secara langsung.  Menurut  penelitian  Rachta  et al  (2020),  pandemi  merubah  cara masyarakat  berperilaku  terutama dalam aktivitas berbelanja, dimana 95% gen Z dan  gen  Y  memiliki  kekhawatiran  dan kehati-hatian terkiat kondisi ini.
Perubahan  perilaku  masyarakat  ini  juga mendorong  konsumen  atau  pembeli mulai  terbiasa  dengan  era  digital  dan penggunaan internat. Pemberlakuan PPKM dan kekhawatiran masyarakat terhadap penularan virus Covid-19 ini mendorong perubahan perilaku masyarakat  dalam  bertransaksi  guna memenuhi kebutuhan sehari-hari. Berdasarkan Google Covid-19 Mobility Trends  Report,  dijelaskan  bahwa penurunan mobilitas masyarakat Indonesia  untuk  berkunjung  ke  pusat perbelanjaan  (supermarket)  mengalami penurunan antara 20%-40%.
Penurunan  mobilitas  ini  bisa diartikan  bahwa  masyarakat  merubah pola  belanjanya  dari  yang  semula bertatap  muka  secara  langsung  menjadi melakukan belanja secara online. Hal ini tentunya  memberikan  dampak  positif bagi  perkembangan  marketplace  di Indonesia.  Banyak  sekali  marketplace yang  bermuncul  dan  menawarkan sejumlah  kemudahan  dan  tentunya promo yang menarik.
Kehadiran  marketplace  ditengah perubahan  perilaku  belanja  masyarkat akibat  pembatasan  mobilitas  ini  bisa menjadi  satu  bertanda  akan  adanya pergesaran  pola  belanja  dari  offline menuju  ke  online.  Peralihan  perilaku berbelanja masyrakat dari offine menuju online,  selain  dikarenakan  pembatasan mobilitas,  juga  dikarenakan  adanya kemudahan  dalam  pencarian  informasi produk,  mengetahui  jumlah  variasi produk, harga yang lebih murah, diskon dan promo, kemudahan dalam
penggunaan,  hemat  waktu,  ada  garansi dan bisa retur barang.
Hal  ini  bertolak  belakang  dengan kebiasan  berbelanja  masyarakat  secara offline yang sudah semakin ditinggalkan karena  beberapa  faktor  seperti  yang dijelaskan dari hasil penelitian Aryani et al,  2021,  antara  lain  adanya  rasa  malas untuk  keluar  rumah,  tidak  ada  sistem customer  service,  antisipasi  penyebaran virus, harga lebih mahal dan ketersediaan produk yang tidak pasti. Selain pembatasan mobilitas masyarakat  yang  dibarengi  dengan perubahan  perilaku  masyarakat  dalam berbelanja,  kemajuan  industri  4.0  juga turut mendorong pelaku bisnis mengembangan bisnisnya berbasis daring  atau  yang  lebih  dikenal  dengan sebutan  e-commerce  karena  dianggap lebih  menjanjikan  di  masa  yang  akan datang.  Menurut  data  Global  E- Commerce Forecast (2021) menjelaskan bahwa  tingkat  penjualan e-commerce
secara  global  sebesar    4,2  triliun  dollar pada  tahaun  2020  dan  diproyeksi meningkat hingga 4,9 triliun dollar pada akhir  tahun  2021.  Jika  dilihat  di  pasar Asia  Tenggara,  penetrasi  e-commerce sangat  meningkat  ditandai  dengan sebanyak  87%  pendudukan  Indonesia sudah  berbelanja  online,  diikuti  dengan Thailand  sebesar  84%  kemudian Malaysia pada angka 83%, lalu Filipina dan  Singapura  pada  angka  80% (HKTDC  Research,  2021).  Bahkan menurut  data  dari  We  Are  Social (2021),  Indonesia  merupakan  negara dengan  presentase  penggunaan  aplikasi e-  commerce  tertinggi  di  dunia  pada angka  88,1%,  diikuti  oleh  Inggris  pada angka  86,9%  dan  Filipina  pada  ngka 86,2%.
Pembatasan mobilitas yang dibarengi  dengan  perubahan  perilaku berbelanja  masyarakat  serta  didukung oleh perkembangan industri 4.0 mendorong munculnya banyak marketplace  di  Indonesia,  antara  lain Tokopedia,  Shopee,  Bukalapak,  Blibli, Lazada dan JD.ID. Pengunjung di enam marketplace  terbesar  di  Indonesia  ini secara mayoritas mengalami peningkatan mulai dari Q1 2020 hingga Q2  2020  dan  menurut  laporan  yang diberikan oleh I-Price, terjadi peningkatan  sebanyak  38%  untuk pembelian barang dari e-commerce . Menurut Jurnal Teknoinfo (2021), perilaku  masyarakat  dalam  bertransaksi di e-commerce era pandemi berdasarkan rentangan  usia  juga  cukup  berdampak, terutama  pada  usia  40  tahun  hingga  59 tahun  yang  awalnya  tidak  pernah berbelanja  di  marketplace  sama  sekali sebesar  45,45% menurun prosentasenya menjadi  27,27%,  artinya  terdapat 18,18%  masyarakat  direntang  usia  40 tahun  hingga  59  tahun  yang  mulai berbelanja  secara  online.  Masyarakat dalam  usia  10  tahun  hingga  20  tahun juga  mengalami  perubahan  yang  cukup
drastis  dari  8,82%  yang  sering berbelanja  online  meningkat  menjadi 29,41%  semenjak  pandemi.  Sedangkan masyarakat  pada  rentang  usia  60  tahun hingga  69  tahun  pun  yang  mulanya 100%  tidak  pernah  berbalanja  online, berubah  100%  berbelanja  online  untuk memenuhi kebutuhan di masa pandemi. Perubahan  perilaku  masyarakat  dalam hal  berbelanja  ini  tentunya  menjadi perhatian  bagi  manajemen  perusahaan e-commerce,  supaya  perilaku  ini  akan bertahan  sekalipun  pandemi  telah berakhir. Menurur Ekasari (2017), sustainability suatu  perusahaan  dapat dilakukan  dengan  merubah  perilaku individu  di  level  individu  agar mengarah  pada  keberlanjutan,  seperti melakukan proses belanja yang berulang dan  untuk  mewujudkan sustainable consumption ,  diperlukan  kesadaran individu  terhadap  suatu  obyek  atau e- commerce tertentu.  Salah  satu  yang dilakukan  oleh  perusahaan  untuk menjaga sustainability adalah
melakukan  evaluasi  terhadap  feedback pelanggan  melalui  NPS (Net  Promotor Score). NPS  merupakan  survey  untuk melihat  kepuasan  pelanggan  atas pelayanan  yang  diberikan,  termasuk keinginan  untuk  mempromosikan  jasa pada  pihak  lain.  Skor  NPS  dijadikan evaluasi untuk impovisasi pelayanan.
Salah  satu e-commerce yang dewasa ini terus tumbuh dan berkembang  adalah  Blibli,  dimana e- commerce ini  agresif  dalam  menjaring konsumen  baru  untuk  berbelanja. Melihat  perilaku  masyarakat  yang berubah  dengan  adanya  pandemi  ini, tentunya Blibli tidak tinggal diam untuk bisa merebut pelanggan baru yang ingin berbelanja  secara  online.  Peningkatan pelayanan, promo yang gencar dilakukan  hingga  pengiriman  yang dilakukan dalam waktu singkat menjadi sebuah daya tarik yang ditawarkan oleh
Blibli kepada konsumen barunya. Blibli selalu  dikenal  dengan  menjual  barang yang  selalui  original.  Keunggulan seperti  inilah  yang  membuat  Blibli mampu  bersaing  dengan  marketplace lainnya  yang  lebih  dulu  ada  di Indonesia.  Sekalipun  persaingan  dalam industri e-commerce ini  memang  tidak mudah, peneliti merasa tertarik memilih
Blibli sebagai obyek penelitian diantara banyaknya  marketplace  yang  lainnya karena  saat  ini  Blibli  sedang  gencar- gencarnya melalukan promosi, melakukan  perbaikan  pelayanan  serta merupakan  marketplace  yang  berada diposisi  sedang  berkembang,  sehingga nantinya  akan  dengan  jelas  dapat mengikuti perkembangannya mulai dari fase bertumbuh hingga fase kematangannya atau puncaknya. Sama dengan marketplace lainnya,  Blibli  juga  sadar  bahwa improvisasi  pelayanan  menjadi  salah satu agenda utama untuk dilakukan. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan  oleh  Lee  Tan  et  al  (2016) tentang  kepuasan  pelanggan  dan intensitas  berbelanja,  dimana  kepuasan pelanggan  sangat  dipengaruhi  oleh website  design,  reliablitiy  fulfilment, website  security,  privacy  &  trust serta website customer  service .  Hal  ini menjadi  fokus  perbaikan  dalam  hal pelayanan  serta  menyediakan  fasilitas customer  service,  sehingga  konsumen mendapatkan tempat untuk memberikan masukan,  saran,  kritik  melalui  review yang  biasanya  ditulisan  dalam  kolom ulasan.  Seperti  pada  hasil  penelitian yang dilakukan oleh Aisyah et al (2019) dimana  kepuasan  pelanggan  dan keputusan  pembelian  oleh  pelanggan dipengaruhi  oleh  harga  dan  review produk pada platform atau website.
Pada  penelitian  ini,  peneliti memfokuskan pada pembelian berulang dari  pelanggan  atau repetitive  purchase yang  dikaitkan  dengan  loyalitas  dari
pelanggan  serta  tingkat  kepuasan pelanggan  dalam  melakukan  belanja online  di  marketplace  yaitu  Blibli.
Keputusan  pembelian  berulang  selalu dikaitakan  dengan  tingkat  loyalitas pelanggan, sedangkan loyalitas pelanggan bisa dipengaruhi oleh banyak faktor,  antara  lain  oleh  kepuasan pelayanan  yang  diberikan  dengan ditunjukkan  melalui  ulasan  atau  review dari pembeli. Selain kepuasan pelayanan,  ada  juga  faktor  yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu dari  sensitifitas  harga.  Konsumen  saat ini akan menjadi lebih sensitif terhadap harga  karena  dengan  sangat  mudah konsumen  bisa  membandingkan  harga satu  barang  yang  sama  yang  terdapat pada  beberapa  marketplace  lainnya.
Sehingga tingkat pelayanan dan sensitifitas  harga  ini  menjadi  menarik untuk dikaji lebih dalam serta dikaitkan dengan  tingkat  kepuasan  konsumen, sehingga membentuk loyalitas pelanggan  dengan  harapannya  adalah melakukan pembelian berulang.
Fokus  pembahasan  yang  akan diangkat dalam penelitian ini, yaitu pada upaya  optimalisasi  keputusan repetitive purchase konsumen melalui terbentuknya  loyalitas  konsumen  yang dipengaruhi  oleh  kepuasan  pelanggan dan kompetisi harga antara marketplace, sedangkan  tujuan  dari  penelitian  ini adalah  untuk  mengetahu  pengaruh  dari kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga terhadap  kepuasan  konsumen  dan  juga loyalitas  konsumen  yang  diwujudkan dengan melakukan pembelian berulang.
Tinjauan Pustaka Loyalitas Konsumen Tjahjaningsih dalam Prasada (2018)  menyatakan  bahwa  untuk memperoleh loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Sedangkan
menurut  Tjiptono  (2012)  loyalitas
pelanggan adalah komiteman pelanggan terhadap suatu merek, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.  Tanpa pembelian  berulang  maka  tidak  ada loyalitas.  Komitmen  untuk  membeli kembali  merupakan  sikap  yang  paling penting  untuk  menciptakan  loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan  manifestasi  dan  kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan  jasa  pelayanan  diberikan oleh perusahaan sehingga tetap menjadi konsumen  dari  perusahaan  tersebut (Semuel  et  al,  2009).  Loyalitas pelanggan  juga  dapat  didefinisikan sebagai  kesetiaan  pelanggan  terhadap suatu  produk  dan  jasa  perusahaan  dan melakukan  pembelian  secraa  konsisten dan  terus  menerus.  Penelitian  yang dilakukan  Wendha  et  al  (2012)  yang menyatakan  bahwa  semakin  baik kualitas  pelayana.  Yang  diberikan perusahaan  maka  loyalitas  pelanggan akan semakin meningkat.
Indikator  loyalitas  konsumen  menurut Griffin  (2003)  yang  disimpulkan berdasarkan keuntungan-keuntungan yang  diperoleh  perusahaan  apabila memiliki  pelanggan  yang  loyal  adalah sebagai berikut:
a) Re-purchase , membeli kembali, dimana  pelanggan  tersebut  akan kembali  kepada  perusahaan  untuk mencari barang dan jasa.
b) Menciptakan Word  of  Mouth ,  dalam hal  ini,  pelanggan  akan  mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
c) Menciptakan  citra  merek,  pelanggan akan  kurang  memperhatikan  merek dan iklan dari produk pesaing.
d) Menciptakan  keputusan  pembelian pada perusaahn yang sama, membeli priduk  lain  dari  perusahaan  yang sama.

## Kepuasan Konsumen
Kepuasan  konsumen  merupakan tingkat  dasar  persasaan  konsumen  dari suatu pelayanan ataupun kualitas produk yang telah didapatkan dengan membandingkan  antara  apa  yang diterima  dan  harapan  yang  diinginkan sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen (Irwansyah  dan  Mappadeceng  dalam
Bali,  2022).  Kepuasan  konsumen menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan  perusahaan  yang  akan berdampak  pada  tingkat  penjualan. Ketika  konsumen  merasa  puas  maka kemungkinannya pelangggan akan bertahan dengan produk yang dipasarkan  dan  akan  menciptakan loyalitas konsumen. Selain itu kepuasan konsumen  juga  bisa  dipahami  sebagai focus dari proses manajemen beroroientasi  pada  konsumen  bahkan dinyatakan  pula bahwa  kepuasan pelanggan adalah kualitas (Barkelay dan Syalor  dalam  Seogoto,  2013).  Hal  lain diungkapan  oleh  Mowen  dan  Minor dalam Kurriwati (2018) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan  sebagai  keseluruhan  sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau  jasa  setelah  mereka  memperoleh dan  mengguakannya.  Ini  merupakan penilaian  evaluative  pasca  pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus  dan  pengalaman  menggunakan atau  mengkonsumsi  barang  atau  jasa. Indikator  kepuasan  konsumen  yang dikemukakan oleh Hawkins dan Lonney yang dikutip Tjiptono dalam Maimunah (2019) adalah:
a) Kesetian  terhadap  pembelian  suatu produk
b) Ketahanan terhadap adanya pengaruh negative tentang perusahaan
c) Merefrensikan  total  esistensi  sebuah perusahaan.

## Kualitas Pelayanan
Usmara  dalam  Gofur  (2019)
menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan merupakan  suatu  pernyataan  tentang sikap,  hubungan  yang  dihasilkan  dari perbandingan antara ekspektasi (harapan)  dengan  kinerja  (hasil). Kualitas  merupakan  salah  satu  kunci dalam memenangkan dalam persaingan. Ketika perusahaan telah mampu menyediakan  produk  atau  jasa  yang berkualitas  maka  telah  membangun salah  satu  fondasi  untuk  menciptakan kepuasan konsumen. Sedangkan menurut  Kotler  dalam  Sofiati  et  al (2018) pelayanan adalah setiap tindakan atau  keinginan  yang  dapat  ditawarkan oleh  suatu  pihak  kepada  pihak  lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.  Sehingga  menurut  Woykof dalam  Sofiati  et  al  (2018)  berpendapat bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut akan keinginan konsumen.
Lebih lanjut, menurut Zaithaml et al  dalam  Bahan  (2015)  terdapat  tiga karaktertistik  atau  dimensi  dari  kualitas pelayanan  yaitu  intangible  (tidak  dapat diraba  atau  dinyatakan);  heteroheneous (beraneka ragam); dan indivisible (tidak dapat  dibagi)  atau  inseparability  (tidak dapat  dipisahkan).  Sedangkan  menurut Parasuraman et al yang dikutip Tjiptono dalam  Sofiati  (2018)  menoyoroti dimensi  kualitas  pelayanan  menjadi lima  yang  pokok  adalah  bukti  fisik (tangibles) ; keandalan (reliability) ; daya tanggap (responsiveness) ; jaminan
(assurance) dan empatu (empathy) .

## Persepsi Harga
Persepsi  harga  dapat  dijelaskan sebagai  bentuk  pertukaran  secara moneter  ataupun  non  moneter  dengan manfaat  yang  akan  dirasakan  dari sebuah produk (Petrik dalam Putra et al, 2022). Sedangkan Kotler dan Armstrong  dalam  Maimunah  (2019)
menyatakan  bahwa  persepsi  harga merupakan  sejumlah  uang  untuk dibebankan pada barang atau jasa untuk diapat  ditukar  oleh  konsumen  dalam pemanfaatan  penggunaan  produk  dan jasa.  Harga  merupakan  faktor  penting dalam menimbulkan kepuasan pelanggan sehingga persepsi harga akan mencerminakan cara pandang konsumen  dalam  melihat  produk  atau jasa tersebut. Saldin dalam Prasada et al (2018) menyatakan bahwa harga adalah penetu  nilai  dalam  benak  pelanggan dengan mengeluarkan nilai tikar sebagai suatucara  untuk  mendapatkan  suatu produk atau jasa.
Persepsi  harga  memiliki  indicator dalam  pengukurannya,  seperti  yang dikeumkan  oleh  Kotler  dan  Armstrong dalam Maimunah (2019) yaitu keterjangkauan  terhadap  harga  produk; kesesuaian  harga  dengan  kualitas  dan kesesuaian harga pada manfaat.
Menurut  Rangkuti  dalam  Fergian  et  al (2016)  persepsi  mengenai  harga  diukur berdasarkan  persepsi  pelanggan  yaitu dengan  cara  menanyakan  kepada pelanggan  variable-variabel  apa  saja yang  menurutnya  paling  penting  dalam memilih  sebuah  produk.  Hal  sedana juga  dikemukakan  oleh  Monroe  dalam Fergian et al (2016) dimana menurutnya persepsi  harga  sering  diidentikkan dengan  persepsi  kualitas  dan  persepsi biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk atau jasa.
METODE PENELITIAN Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian  korelasional  yaitu  suatu penelitian yang bertujuan untuk
menentukan  apakah  terdapat  asosisasi antara  dua  variable  atau  lebih  serta seberapa jauh korelasi yang ada diantara variable  yang  diteliti  (Kuncoro,  2003). Pemilihan  jenis  penelitian  korelasional ini  disesuaikan  dengan  permasalahan atau  latar  belakang  dari  penelitian  ini
yaitu  ingin  mengetahu  sejauh  mana pengaruh  dari  masing-masing  variabel, baik  pengaruh  langsung  maupuan  tidak langsung.
Metode  pengumpulan  data  yang digunakan adalah dengan menggunakan kuesioner  kepada  responden  yang  telah ditentukan. Penentuan responden adalah para  pelanggan  Blibli  yang  melakukan transaksi  di  Bulan  Januari  2023  yang berjumlah 151 responden. Dari tanggapan  responden  yang  didapatakan hasilnya  dilakukan  analisis  dengan menggunakan metode analisi jalur (path analysis). Analisis jalur ini dipilih untuk mengetahui  setiap  jalur  pada  model regresi  yang  dibentuk.  Selain  itu, analisis  jalur  untuk  mengetahui  apakah variabel  intervening  ini  memiliki pengaruh  memperkuat  atau  justru memperlemah hubungan antara variabel independent dengan variabel dependen.

## Uji Normalitas
Uji  Normalitas  ini  digunakan  untuk menguji model 1, model 2 dan model 3. Adapun  hasil  olah  datanya  adalah sebagai berikut:
Model 1 yaitu X1: X2 = Y Tabel 1.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardi zed Residual N 151 Normal Parameters Mean .0747458 Std. Deviation .64046119 Most Extreme Differences Absolute .066 Positive .066 Negative .048 Test Statistic 151 .066 Asymp. Sig (2- tailed) .200
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true
significance.
Dari tabel diatas maka dapat dilihata bahwa  nilai  Asymp.  Sig  sebesar  0,200 dimana hal ini lebih besar daripada nilai alpha  yang  dinyatakan  yaitu  0,05. Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  dari hasil  uji  Kolmogorov-Smirnov  dapat dikatakan  bahwa  data  ini  dapat dikatakan  sebagai  data  yang  normal. Model 2 yaitu X1:  X2 = Z Tabel 2. One-Sample Kolmogorov-Smirnov
Test Unstandardiz ed Residual N 151 Normal Parameters Mean -.0040415 Std. Deviation .55295205 Most Extreme Differences Absolute .071 Positive .069 Negative -.071 Test Statistic 151 .071 Asymp. Sig (2- tailed) .061
a. Test distribution is Normal
b. Calculated from data c. Lilliefors Significance Correction Dari  tabel  diatas  maka  dapat dilihat  bahwa  nilai  Asymp.  Sig  sebesar 0,061  dimana  hal  ini  lebih  besar daripada  nilai  alpha  yang  dinyatakan yaitu  0,05.  Sehingga  dapat  dikatakan bahwa  dari  hasil  uji  Kolmogorov- Smirnov dapat dikatakan bahwa data ini dapat  dikatakan  sebagai  data  yang normal.
Model 3 yaitu Z = Y Tabel 3. One-Smple Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 151 Normal Parameters Mean .0321172
Std. Deviation .60116844 Most Extreme Differences Absolute .066 Positive .062 Negative -.066 Test Statistic 151 .066 Asymp. Sig (2-tailed) .200
a. Test distribution is Normal
b. Calculated from data
c. Lilliefors Significance Correction
d. This is a lower bound of the true significance
Dari  tabel  diatas  maka  dapat dilihata bahwa nilai Asymp. Sig sebesar 0,200  dimana  hal  ini  lebih  besar daripada  nilai  alpha  yang  dinyatakan yaitu  0,05.  Sehingga  dapat  dikatakan bahwa  hasil  uji  Kolmogorov-Smirnov dapat  dikatakan  bahwa  data  ini  dapat dikatakan sebagai data yang normal.
b.  Uji Multikolinearitas Uji Multikolinearitas ini digunakan  untuk  menguji  model  1, model  2  dan  model  3.  Adapun  hasil olah  datanya  adalah  sebagai  berikut  : Model 1 yaitu X1: X2 = Y Tabel 4. Correlations (Colinearity Statistic)
Sig.  Zero-order Partia l Par t  Tolerance  VIF .062 .000 .719 .515  .363  .633 1.581 .000 .710 .496  .345  .633 1.581 a. Dependent Variabel Y: Loyalitas Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  nilai  VIF  setiap  variabel  bebas yang  digunakan  dalam  penelitian  ini memiliki nilai lebih kecil dari 10, hal ini berarti tidak terdapat gelaja multikolinearitas  antara  variabel  bebas dalam penelitian ini.
Model 2 yaitu X1: X2 = Z Tabel 5. Colinearity Statistic
Tolerance VIF 1 .633 1.581
.633 1.581 a. Dependent Variabel : Z.Kepuasan
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa nilai  VIF  setiap  variabel  bebas  yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai  lebih  kecil  dari  10,  hal  ini  berarti tidak  terdapat  gelaja  multikolinearitas antara  variabel  bebas  dalam  penelitian ini.

## Model 3 yaitu Z = Y
Tabel 6. Colinearity Statistic Tolerance VIF 1.000 1.000 b. Dependent Variabel : Y. Loyalitas Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat bahwa  nilai  VIF  setiap  variabel  bebas yang  digunakan  dalam  penelitian  ini memiliki nilai lebih kecil dari 10, hal ini berarti tidak terdapat gelajam ultikolinearitas  antara  variabel  bebas dalam penelitian ini.
c. Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas
ini digunakan  untuk  menguji  model  1, model  2  dan  model  3.  Adapun  hasil olah  datanya  adalah  sebagai  berikut  : Model 1 yaitu X1: X2 = Y Tabel 7.
Coefficients
Model Unstan dardiz ed B Coef ficie nts Std Error Stand ardiz ed Coeffi cients Beta t Sig 1 (Constant) .631 .167 3. 770 .000 X1_Kualitas Layanan -.030 .048 -.065 -.631 .529 X2_Perse Psi Harga .003 .050
.006 .056 .995
a. Dependent Variabel: ABRES1 Dari  tabel  diatas  dipeoleh  nilai- nilai  probabilitas  (sig.)  dari  variabel- varibael  bebas  dalam  penelitian  ini memiliki nilai lebih besar dari nilai pada nilai  alpha  yang  disyaratkan  0,05 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa setiap variabel bebas dalam penelitia ini tidak mengalami masalah heteroskedastisitas. Model 2 yaitu X1: X2 = Z Tabel 8. Coefficients Model Unstan dardiz ed Coef ficie Stand ardiz t Sig.
B nts Std Erro r ed Coeffi cients
Beta 1 (Constant) .421 .162 2.603 .000 X1_Kualitas Layanan  -.041 .047 -.090 -.876 .382 X2_Persepsi Harga .060 .048 .128 1.2467 .214
a. Dependent Variabel: ABRES2
Dari  tabel  diatas  dipeoleh  nilai- nilai  probabilitas  (sig.)  dari  variabel- varibael  bebas  dalam  penelitian  ini memiliki nilai lebih besar dari nilai pada nilai  alpha  yang  disyaratkan  0,05 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa setiap variabel bebas dalam penelitia ini tidak mengalami masalah
heteroskedastisitas.
Model 3 yaitu Z = Y Tabel 9.
Coefficients
Model Unstandardized B Coefficients Std Error Standardized
Coefficients Beta t Sig. 1 (Constant) .486 .154 3.158 .002 Z_Kepuasan -.012 .039 .025 .306 .766
a. Dependent Varible : ABRES3
Dari  tabel  diatas  dipeoleh  nilai- nilai  probabilitas  (sig.)  dari  variabel- varibael  bebas  dalam  penelitian  ini memiliki  nilai  lebih  besar  dari  nilai pada  nilai  alpha  yang  disyaratkan  0,05 sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa setiap variabel bebas dalam penelitia ini tidak mengalami masalah heteroskedastisitas. 2. Analisa Data

## a. Uji  Regresi  Linear  Berganda  dan Uji T
Uji regresi linerar berganda dan uji  T  dimana  T  tabel  adalah  sebesar 1.97580.  Adapun  hasil  ujinya  untuk ketiga  model  adalah  sebagai  berikut: Model 1 yaitu X1: X2 = Y Tabel 10.
Model Unstandardized B Coefficients Std Error Standardized
Coefficients Beta t Sig. 1  (Constant) .419 .223 1.880 .062 X1_Kualitas Layanan .471 .064 .456 7.312 .000 X2_Persepsi Harga .461 .066 .433 6.948 .000 a. Dependent Variabel: Y_Loyalitas
Dari  hasil  analisis  model  pertama yang  ingin  mengetahui  pengaruh  antara kualitas  layanan  dan  persepsi  harga terhadap  loyalitas  maka  dapat  diketahui bahwa pengaruh Kualitas Layanan terhadap  Loyalitas  pelanggan  adalah sebesar 0,45 dengan t hitung sebesar 7,312 pada  tingkat  signifikansi  0,000,  sedangkan
pengaruh Perspsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan  adalah  sebesar  0,433  dengan  t hitung  6,948  pada  tingkat  signifikansi
0,000.
Model 2 yaitu X1: X2 = Z
Tabel 11. Coefficients Model Unstandardized B Coefficients Std Error Standardized
Coefficients Beta t Sig. 1 (Constant) .766 .253 3.038 .003
X1_Kualitas Layanan  .462 .073 .454 6.342 .000 X2_Persepsi Harga .363 .075 .347 4.827 .000
a. Dependent Variabel : Z_Kepuasan
Dari  hasi  analisis  pada  model  kedua yang  ingin  mengetahui  pengaruh  antara kualitas  layanan dan  persepsi  harga  dengan kepuasan  pelanggan  maka  dapat  diketahui bahwa pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan  pelanggan  sebesar  0,454  dengan nilai  t  hitung  sebesar  6,342  pada  tingkat signifikansi  0,000,  sedangkan  variabel persepsi  harga  memiliki  pengaruh  sebesar 0,347 terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai  t  hitung  sebesar  4,827  pada  tingkat signifikansi 0,000.
Model 3 yaitu Z = Y Tabel 12.
Coefficients Model Unstandardized B Coefficie nts Std Error Standardiz ed Coefficients Beta t Sig. 1 (Constant) 1.288 .242 5.319  .000 Z_Kepuasan .683 .061 .673 11.11  .000 a. Dependent Variabel : Y_Loyalitas
Dari  tabel  diatas  yang  memuat perhitungan  pengaruh  antara  Kepuasan pelanggan  dengan  loyalitas  pelanggan  pada model  ketiga  dapat  diketahui  bahwa kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap loyalitas  pelanggan  sebesar  0,673  dengan nilai  t  hitung  sebesar  11,112  pada  tingkat signifikansi 0,000.

## b. Uji F
Uji F dilakukan dengan nilai F tabel adalah sebesar 2.67 Model 1 yaitu X1: X2 = Y
Tabel 13.
ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Swuare F Sg.
1 Regression 61.483 2 30.742 129.105 .000 Residu al 35.241 148 .238 Total 96.724 150
a. Dependent Variabel : Y_Loyalitas
b. Predictors : (Constant), X2_Persepsi_Harga, X1_Kualitas Layanan
Model 2 yaitu X1: X2 = Z Tabel 14. ANOVA
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression  48.650 2 24.325 79.278  .000 Residual 45.11 148 .307 Total 94.060 158 a. Dependent Variabel : Z_Kepuasan b. Predictors: (Constant), X2_Persepsi_Harga, X1_Kualitas
Layanan Model 3 yaitu Z = Y Tabel 14. ANOVA
a. Dependent Variabel : Y_Loyalitas b. Predictors : (Constant), Z_Kepuasan
3) Uji R Square
Model 1 yaitu X1: X2 = Y Tabel 15. Model Summary
a. Predictors  (Constant),  X2_Persepsi  Harga, X1_Kualitas Layanan
b. Dependent Variabel : Y_Loyalitas
Model 2 yaitu X1: X2 = Z Tabel 16. Model Summary
a. Predictors (Constant), X2_Persepsi Harga, X1_Kualitas Layanan
b. Dependent Variabel : Z_Kepuasan
Model 3 yaitu Z = Y Tabel 17. Model Summary
a. Predictors (Constant), Z_Kepuasan
b. Dependent Variabel : Y_Loyalitas

## Pembahasan
a. Model pertama X1:  X2 = Y Pada  model  pertama  yang  dilakukan untuk  mengetahui  hubungan  atau  ada tidaknya  pengaruh  antara  variabel  kualitas pelayanan  dan  persepsi  harga  terhadap tingkat loyalitas pelanggan maka
didapatkan  hasilnya  signifikan,  artinya adanya  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan
Model Sum of Squares df  Mean Square F Sig. 1 Regression 43.833 1 43.833  123.482  .000 Residual 52.891 149  .355 Total 96.724 150
yang  diberikan  kepada  pelanggan e- commerce Blibli terhadap tingkat
loyalitasnya.  Setiap  pelanggan  yang mendapatkan  pelayanan  yang  baik,  maka hal  ini  akan  memicunya  untuk  melakukan pembelian  berulang,  yang  pada  akhirnya akan  menjadi  pelanggan  loyalitas  dari Blibli.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  Maimunah  (2019)  yang juga menjelaskan bahwa kualitas pelayanan,  persepsi.  harga,  citra  rasa berpengaruh  negatif  terhadap  kepuasan konsumen  namun  berpengaruh  positif terhadap loyalitas konsumen.
Pada  model  pertama  ini,  menguji pengaruh langsung antara kualitas pelayanan,  persepsi  harga  dengan  loyalitas konsumen.  Pada  objek  pembelian  melalui e-commerce Blibli kualitas pelayanan yang diberikan  oleh  customer  service  dapat meningkatkan kenyamanan konsumen untuk  berbelanja  kembali  melalui  Blibli, sehingga  apabila  pembelian  itu  dilakukan secara  berulang,  hal  ini  akan  membentuk loyalitas  konsumen.  Pelayanan  yang  baik menjadi  salah  satu  faktor  untuk  menarik konsumen  baru  maupun  mempertahankan kosumen  yang  telah  beberapa  kali melakukan pembelian pada Blibli. Hasil ini juga  dapat  dikaitkan  dengan  responden yang  mayoritas  adalah  berusia  26  –  30 tahun dimana pada usia tersebut, konsumen cenderung pemilih dan benar-benar memperhatikan  kualitas  pelayanan  serta harga sebelum mereka melakukan pembelian.  Selain  itu,  dari  tabulasi  data responden,  mayoritas  produk  yang  dibeli konsumen  adalah  kebutuhan  pokok. Konsumen yang membeli kebutuhan bahan pokok,  kebanyakan  akan  lebih  detail menanyakan  kulitas,  harga  dan  juga pengemasan.  Pertanyaa-  pertanyaan  yang detail  dan  terperinci  inilah  yang  harus mendapatkan  tanggapan  yang  baik  dari customer  service  Blibli  yang  bertugas memberikan  pelayanan  untuk  menjawab setiap pertanyaan dari konsumennya.
Kualitas  pelayanan  Blibli  yang diberikan  ternyata  dirasakan  atau  direspon positif  oleh  konsumen,  sehinga  konsumen melakukan  pembelian  berulang  yang  pada akhirya menjadi konsumen yang loyal. Hal ini  dibuktikan  dengan  hasil  uji  model
pertama  yang  menjaslkan  bahwa  variabel kulaitas  pelayanan  dan  persepsi  harga berpengaruh  secara  langsung  terhadap loyalitas  konsumen  dengan  nilai  0,63  atau 63%,  artinya  sebesar  63%  loyalitas konsumen dipengaruh  oleh kualitas pelayanan dan perspsi harga yang terbentuk dikalangan  kosnumen  yang  melakukan pembelian melalui Blibli.
Sedangkan  persepsi  harga  yang terbentuk  dibenak  konsumen  Blibli  juga mampu  mempengaruhi  tingkat  loyalitas konsumen.  Persepsi  harga  menjadi  faktor penting bagi konsumen dalam memutuskan melakukan  pembelian  berulang  atau  justru pindah  ke e-  commerce yang  lain.  Bila dikatakan dengan gambaran umum responden,  dimana  barang  yang  dibeli, didominasi  oleh  kebutuhan  pokok  yang merupakan  hal  sensitive  terhadap  harga yang  diberikan,  sebab  itu  terkait  dengan kebutuhan  sehari-hari  yang  dikonsumsi oleh  konsumen.  Harga  yang  rendah dibandingkan  dengan e-  commerce yang lainnya membuat, konsumen bisa mengalihkan  pembelanjaannya.  Sehingga persepsi harga yang lebih murah dibandingkan  dengan e-commerce lainnya bisa  menjadi  pertimbangan  konsumen dalam  memutuskan  melakukan  pembelian berulang  atau  tidak.  Pembelian  berulang inilah yang membentuk loyalitas konsumen.
Berdasarkan  hasil  uji  r  square,  maka model  pertama  ini  dapat  diterima.  Hal  ini tentunya  sejalan  dengan  hasil  penelitian seelumnya yang dolakukan oleh Maimunah (2009)  dan  juga  Bali  (2022)  yang menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan; persepsi  harga  dapat  mempengaruhi loyalitas pelanggan.
b. Model Kedua X1: X2 = Z
Model  kedua  adalah  model  yang ditujukan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari kualitas  pelayanan  dan  persepsi  harga terhadap  kepuasan  pelanggan.  Pada  hasil uji  r  square,  dinyatakan  bahwa  kedua variabel  itu  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Artinya  kualitas  pelayanan  menentukan apakah  pelanggan  merasakan  dampak positif  dari  pelayanannya  dan  menjadikan pelanggan  tersebut  puas  atau  justru
sebaliknya. Hal ini bisa menjadi salah satu faktor  dalam  menentukan  puas  atau  tidak puasnya  pelanggan  dalam  melakukan pembelanjaan  di  ecoomerce  Blibli.  Oleh sebab  itu,  customer  service  yang  bertugas menjadi  garda  terdepan  dalam  pemberian pelayanan kepada pelanggan harus mampu memberikan pelayanan yang baik, sehingga penilaian  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan itu menjadi baik. Selain itu, baik buruknya kualitas pelayanan juga berdampak pada kemauan pelanggan untuk melakukan pembelian berulang atau hanya sekali  saja.  Pelanggan  yang  merasakan dampak  yang  kurang  baik  dari  pelayanan yang  diberikan  akan  cenderung  enggan untuk  melakukan  pembelian  kembali bahkan  pelanggan  tersebut  bisa  jadi  akan memberikan  penilaian  atau  review  yang kurang baik atas pelayanan yang diberikan. Review  negative  yang  diberikan  akan berdampak pada keputusan orang lain atau pelanggan  yang  lain  dalam  melakukan pembelian pada e-commerce Blibli.
Sehingga  pelayanan  yang  baik  akan mampu  mempertahankan  pelanggan  yang telah  melakukan  pembelanjanan  dan  juga mampu menambah jumlah pelanggan yang berbelanja  di e-commerce Blibli  akibat kepuasan pelanggan yang dirasakan.
Selain  kualitas  pelayanan,  persepsi harga  juga  menjadi  salah  satu  faktor  yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Persepsi  harga  yang  terbentuk  dibenak pelanggan berasal dari apa yang dilihat dan dirasakan  sendiri  oleh  pelanggan  karena telah  melakukan  transaksi  pembeli  di e- commerce Blibli.
Oleh  karena  itu,  penentuan  harga jual  produk,  terutama  bila  dikaiatkan dengan  gambaran  umum  responden  yang mayoritas  adalah  berbelanja  kebutuhan bahan pokok, menjadi sangat sensistif. Hal inilah  yang  harus  menjadi  perhatian  pihak manajemen  dalam  penentuan  harga  yang kompetitif
dibandingkan
dengan competitor  yang  menjual  barang  sejenis. Perbedaan  harga  membentuk  persepsi pelanggan dalam melakukan pembelanjaan melalui e-commerce Blibli. Sehingga untuk membentuk  persepsi  harga  yang  murah terutama  untuk  kebutuhan  bahan  pokok menjadi hal yang penting.
Hal  senada  juga  nampak  dari  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ronasih  et al  (2021)  dengan  judul  penelitian  tentang Kualitas  Pelayanan,  Faktor  Emosional  dan
Perspsi Harga terhadap Loyalitas
Konsumen  melalui  Kepuasan  Konsumen, dimana  hasil  penelitian  ini  menjelaskan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen, selain itu faktor emosional juga berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhap kepuasan  konsumen,  selanjutnya  untuk perspsi harga dijelaskan memiliki pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan konsumen.
Selain itu, penelitian tentang kualitas pelayanan  dan  perspsi  harga  yang berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan juga dilakukan oleh Prasada (2018) dengan judul Peran Kepuasan Pelanggan Memediasi  Pengaruh  Persepsi  Harga terhadap  Loyalitas  Pelanggan,  hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan  pelanggan  mampu  mediasi pengaruh  persepsi  harga  terhadap  loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  hasil  uji  r  square  dan juga penelitian terdahulu dengan menggunakan variabel kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan,  maka model  kedua  ini  mampu  menjelaskan tentang  pengaruh  langsung  antara  variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan persepsi harga  dengan  variabel  perantara  yaitu kepuasan pelanggan.
c. Model ketiga Z = Y Model ketiga ini ingin menunjukkan pengaruh  antara  Kepuasan  Pelanggan dengan  Loyalitas  Pelanggan.  Sebagai variabel  perantara,  kepuasan  pelanggan terbukti  memperkuat  pengaruh  antara variabel kualitas pelanggan dengan persepsi  harga.  Berdasarkan  hasil  uji  r square  didapatkan  nilai  0.517  atau  51,7% bahwa  kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan,  sedangkan sisanya  sebnayak  48,3%  dipengaruhi  oleh faktor lain selain dari kepuasan pelanggan. Kepuasan  pelanggan  yang  muncul  dari pengalaman  dalam  berbelanja  melalui e- commerce Blibli pada akhirnya membentuk
loyalitas  pelanggan.  Pelanggan  yang merasa  mendapatkan  manfaat  serta  merasa mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dari customer  service  yang  bertugas  di  Blibli, tentunya  akan  melakukan  pembelian berulang.  Namun  sebaliknya,  pelanggan yang  tidak  mendapatakan  manfaat  atau tidak  mendapatkan  perlakukan  yang  baik dari customer service, tentu juga tidak akan melakukan  pembelajaan  berulang  atau lebih  jauhnya,  pelanggan  tersebut  tidak merekomendasikan kepada orang lain yang ia  kenal  untuk  berbelanja  melalui e- commerce Blibli.  Selain  itu,  pelanggan yang merasa tidak puas dengan pelayanan, faktor  harga  ataupun  yang  lainnya  akan cenderung  melakukan  penilaian  atau review  yang  buruk  atau  dengan  kata  lain memberikan penilaian yang rendah terhadap pelayanan yang dilakukan.
Review  pelanggan  menjadi  salah satu  faktor  penentu  dalam  menjaring pembeli  baru.  Satu  ulasan  jelek  dari pelanggan membuat
kepercayaan pelanggan  menjadi  menurun.  Pelanggan baru  yang  ingin  melakukan  transaksi  akan berpikir ulang ketika mmebaca ulasan yang diberikan  oleh  pelanggan  yang  merasa mendapatkan  pelayanan  yang  tidak  baik. Oleh  karena  itu,  kualitas  pelayanan  perlu terus  ditingkatkan,  selain  itu  dukungan akan persepsi harga yang murah dibandingkan  dengan  competitor  lainnya juga perlu untuk terus dipantau. Pelanggan yang  puas  diharapkan  menjadi  pelanggan yang  loyal  dan  juga  mampu  mengajak orang  lain  untuk  berbelanja  melalui e- commerce Blibli Hal senada didukung oleh penelitian  yang  dilakukan  oleh  Adyana  et al  (2018)  dengan  judul  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Persepsi  Harga  Terhadap Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Gojek. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan antara  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas pelanggan.  Juga  seperti  hasil  penelitian yang  dilakukan  oleh  Prasada  (2018) dimana  kepuasan  konsumen  berpengarauh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen,  sekalipun  kepuasan  konsumen dalam penelitian ini hanya sebagai variabel perantara.  Penelitian  lainnya  dengan  topik tentang  kepuasan  dan  loyalitas  konsumen
yang  dilakukan  oleh  Ronasih  et  al  (2021) dengan  judul  Kualitas  Pelayanan,  Faktor Emosional  dan  Persepsi  Harga  Terhadap Loyalitas  Konsumen  melalui  kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini
menunjukkan  hasil  bahwa  kepuasan konsumen  berpengaruh  terhadap  loyalitas konsumen.
Berdasarkan  hasil  uji  statistic  dan juga  dukungan  hasil  penelitian  terdahulu, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  model ketiga ini dapat digunakan untuk menjelaskan  adanya  pengaruh  antara kepuasan  pelanggan  dengan  loyalitas pelanggan pada e-commerce Blibli

## PENUTUP Kesimpulan
Dari  hasil  penelitian  yang  dilakukan kepada  151  orang  pelanggan  yang  dalam penelitian  ini  disebut  sebagai  responden, dimana  mereka  adalah  para  pembeli  yang melakukan  pembelian  melalui e-commerce Blibli.  Kesemua  responden  memberikan tanggapan  terkait  pernyataan-  pernyataan yang  diajukan  tentang  kualitas  pelayanan; persepsi  harga;  kepuasan  pelanggan  dan juga  loyalitas  pelanggan,  sesuai  dengan judul penelitian ini Optimalisasi Keputusan Repetitive  Purchase melalui  Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Kualitas Pelayanan dan  Persepsi  Harga  pada  Marketplace  di Indonesia (Studi Pada  Marketplace  Blibli). Berdasarkan hasil yang didapatkan kemudikan  dilakukan  pengelolahan  data secara  statistic,  maka  dapat  disimpulkan beberapa hal seperti di bawah ini :
a. Repetitive  Purchase atau  pembelian berulang dapat terjadi karena pelanggan memiliki loyalitas terhadap salah satu e- commerce yaitu  Blibli.  Loyalitas pelanggan  yang  ditandai  dengan melakukan  pembelian  berulang  ini dapat terjadi ketika pelanggan mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau pelanggan  merasakan  manfaat  dari pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak Blibli, sehingga pihak customer service ataupun  manajemen  Blibli  harus  selalu memberikan  pelayanan  yang  terbaik misalnya  dengan  menanggapi  setiap pertanyaan  atau  keluhan  dan  kendala yang  dihadapi  oleh  calon  pembeli
maupun oleh pembeli. Kualitas pelayanan  yang  baik  akan  mampu meingkatkan  kepuasan  pelanggan  yang ujung-ujungnya  adalah  pelanggan  akan melakukan  pembelian  berulang.  Dari sanalah  terbentuk  loyalitas  pelanggan terhadap satu e-commerce tertentu.
b. Kepuasan  pelanggan  salah  satunya didapatkan dari kualitas pelayanan yang diberikan, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik buruknya pelayanan  yang  diberikan  kepada pelanggan  atau  calon  pembeli,  akan memberikan  penialaian  tersendiri  bagi konsumen.  Sebagai  salah  satu e- commerce ,  Blibli  telah  memberikan pelayanan  yang  baik  dalam  hal  cepat tanggap  dalam  menjawab  pertanyaan dari  calon  pembeli;  sigap  dalam melayani  keluhan  yang  disampaikan oleh  pelanggan.  Hal  inilah  yang  dapat memicu  kepuasan  pelanggan  yang berbelanja di Blibli.
c. Selain  baik  buruknya  pelayanan  yang diberikan,  menjadi  salah  satu  faktor yang  penting  untuk  diperhatikan  adalah terkait  dengan  harga.  Penetapan  harga menjadi  hal  yang  sensitif  mengingat persaingan  dalam  dunia e-commerce juga  begitu  ketatat.  Penentuan  harga harus  memperhatikan  banyak  faktor, terutama faktor kompetitor. Berdasarkan hasil  yang  diperoleh  dalam  penelitian ini,  kebanyakan  konsumen  membeli kebutuhan pokok sehari-hari, yang mana barang  tersebut  adalah  barang-barang komoditi  yang  semua  orang  menjual, sehingga  harga  dapat  dengan  mudah untuk  dibandingkan.  Oleh  karena  itu, penentuan  harga  yang  tepat  akan membentuk persepsi tentang harga yang akan  ditangkap  dibenak  konsumen  atau calon  konsumen.  Blilbi.com  telah menentukan  harga  yang  tepat  sehingga bisa  bersaing  dengan e-commerce lainnya  untuk  produk  yang  sama. Persepsi  harga  yang  terbentuk  inilah yang  mampu  membuat  pelanggan melakukan pembelanjaan berulang sehingga  nantinya  akan  terbentuk loyalitas pelanggan.
d. Persepsi  harga  menjadi  salah  satu  hal yang  perlu  diperhatikan  terutama  dalam
penentuan  harga  komiditas  kebutuhan pokok.  Persepsi  harga  yang  terbentuk dalam  benak  konsumen  adalah  yang murah dengan kualitas yang cukup baik. Persepsi  harga  murah  dan  kualitas  yang cukup  baik  inilah  yang  akan  mampu meningkatkan kepuasan konsumen dalam  melakukan  pembelian  di e- commerce Blibli.  Kepuasan  pelanggan terbentuk,  salah  satunya  dengan  harga. Penetapan  harga  menjadi  hal  yang sensitive  terutama  untuk  barang-barang yang  dipasaran  dijual  bebas  dan  siapa saja  bisa  mengakses  harga  secara terbuka.  Blibli  telah  dengan  cermat  dan tepat  dalam  penentuan  harga  jual, sehingga  persepsi  harga  yang  terbentuk cukup  baik  di  benak  konsumen  ataupun calon pembeli.

## DAFTAR PUSTAKA
Adnyana  dan  Suprapti,  (2018).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Persepsi Harga  Terhadap  Kepuasan  dan Loyalitas  Pelanggan  Gojek  di  Kota Denpasar, E-Jurnal Manajemen Unud,  Vol.7,  No.11,  2018  (6041- 6069). Aryani  dan  Rosinta,  (2011).  Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk  Loyalitas  Pelanggan, Bisnis  dan  Birokrasi  :  Jurnal  Ilmu
Administrasi dan Organisasi, Vol.17, No.2 (Mei-Agustus, 2010). Bali,  (2022).  Pengaruh  Kualutas  Produk dan  Harga  Terhadap  Loyalitas Konsuemn dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening, Jurnal Akuntansi, Manajemen  dan  Ekonomi,  Vol.1, Bo.1, Mei 2022 (1-14) Bulan, (2016). Pengaruh Kualitas
Pelayanan  dan  Harga  terhadap Loyalitas  Konsumen  pada  PT  Tiki
Jalur  Nugraha  Ekskurir  Agen  Kota Langsa,  Jurnal  Manajemen  dan Keuangan,  Vol.5,  No.2,  November 2016.
Dewi  et  all,  (2012).  Pengaruh  Iklan,  Citra Merek  dan  Kepuasan  Konsumen Terhadap  Loyalitas    Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline Hand
and  Body  Lotion  di  Kota  Padang, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,  Vol.2,  No.2,  Mei 2012. Ishak  dan  Luthfi,  (2011).  Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang  Peran  Mediasi  Switching Costs,  Jurnal  Siasat  Bisnis,  Vol.15, No.1, Januari 2011 (55-66). Khasanah  dan  Pertiwi,  (2010).  Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen RS St Elisabeth Semarang, Jurnal Manajemen FE Undip, Vol.12, No.2, Februari 2010 (117-124). Prasada  dan  Ekawati,  (2018).  Peran Kepuasan  Pelanggan  Memediasi Pengaruh  Persepsi  Harga  Terhadap Loyalitas Pelanggan, E-Jurnal Manajemen  Unud,  Vol.7,  No.10, 2018.
Putra  et  al,  (2022).  Pengaruh  Gaya  Hidup,
Lingkungan Fisik dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Lottemart,  Jurnal  Ekonomi  dan
Manajemen:  Optimal,  Vol.2,  No.1, Maret 2022 (71-85).
Putra, (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi Kasus  Pada  Konsumen  PT.  Lontar
Media  Digital  Printing  Semarang), Diponegoro  Journal  of  Social  and Political, 2017 (1-8). Ronasih  dan  Widhiastuti,  (2021).  Kualitas Pelayanan,  Faktor  Emosional  dan
Persepsi  Harga  Terhadap  Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen,  Philangthropy  Journal  of Psychology,  Vol.5,  No.1,  Juni  2021 (109-130).
Setiawan,  Qomariah,  Hermawan,  (2019),
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen, Jurnal  Sains  Manajemen  dan  Bisnis Indonesia,  Vol.9,  No.2,  Desembe
2019 (114-126) Sjaharuddin,  (2015),  Pengaruh  Kualitas Produk  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  dan Minat  Beli  Ulang,  Jurnal  Organisasi
dan  Manajemen,  Vol.3,  September 2015 (14-34).
Soegoto,  (2013).  Persepsi  Nilai  dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen,  Jurnal  EMBA,  Vol.1, No.3, September 2013 (1271-1283). Sofiati,  Qomariah,  Hermawan,  (2018). Dampak Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen, Jurnal  Sains  Manajemen  dan  Bisnis Indonesia,  Vol.8,  No.2,  Desember 2018 (244-259). Susanto  dan  Damayanti,  (2008).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Produk Terhadap Loyalitas Konsumen, Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol.13, No.1, April 2008.