## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PASIEN RUMAH SAKIT UMUM SHANTI GRAHA BULELENG
Kadek Brahma Shiro Wididana

## Universitas Warmadewa

## Abstrak
Industri  kesehatan  di  wilayah  Kabupaten  Buleleng  dari  tahun  ke  tahun  mengalami  perkembangan yang berkelanjutan, hal ini menyebabkan terjadinya persaingan untuk mempertahankan dan mening- katkan kuantitas pasien menjadi semakin sulit. Rumah sakit Umum Shanti Graha sebagai salah satu industri yang bergerak dibidang jasa pelayanan kesehatan merasakan dampak dari persaingan indus- tri pelayanan kesehatan ini. Mempertahankan pasien merupakan hal utama yang harus dilakukan oleh Rumah Sakit Umum Shanti Graha. Kualitas  pelayanan yang prima dan optimal diharapkan mampu memenuhi harapan pasien, sehingga rumah sakit mampu memenangkan persaingan sehingga tujuan kegiatan operasional usaha secara internal dan eksternal dapat dicapai secara maksimal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan kepercayaan pasien. Responden  penelitian  ini  adalah  para  pasien  Rumah  Sakit  Umum  Shanti  Graha.  Jumlah  responden penelitian  ditetapkan  sebanyak  140  responden  dengan  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan menggunakan metode stratified proportional random sampling . Penelitian ini menggunakan analisis partial least square (PLS) dengan bantuan program software PLS 2.0. Hasil penelitian menunjukan bahwa 1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, 2) kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keprcayaan  pasien,  3)  kepuasan  pasien  ber- pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  pasien,  sedangkan  hipotesis  4)  pengaruh kepuasan  pasien  memediasi  sebagian  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan  pasien.  Im- plikasi manajerial penelitian ini yaitu Rumah sakit Umum Shanti Graha sebaiknya melakukan perbai- kan  kinerja  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  khususnya  pada  indikator-indikator  kualitas pelayanan yang berada dibawah rata-rata total, seperti : fasilitas fisik rumah sakit, teknologi rumah sakit yang modern, kemampuan petugas medis rumah sakit yang dapat dipercaya, rasa aman pasien atas  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit  dan  ketertarikan  pasien  dalam  memanfaatkan  pelayanan kesehatan rumah sakit yang telah di aplikasikan untuk meminimalkan komplain pasien.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Mediasi, Kepuasan Pasien, dan Kepercayaan Pasien.
Pendahuluan Perkembangan industri kesehatan dewasa ini terus mengalami pertumbuhan yang pesat, salah satu  jasa  pelayanan  kesehatan  tersebut  adalah rumah  sakit  baik  itu  rumah  sakit  milik pemerintah maupun swasta.
Kebutuhan  akan  jasa  pelayanan  kesehatan khususnya  rumah  sakit  semakin  meningkat jumlahnya.  Hal  tersebut  dikarenakan  oleh berbagai  faktor,  salah  satunya  adalah  jumlah penduduk pulau Bali yang setiap tahunnya sela- lu bertambah.
Selain  itu,  masyarakat  dewasa  ini  mulai cendrung  meninggalkan  pelayanan  kesehatan konvensional  seperti  puskesmas,  dikarenakan rendahnya pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas kepada pasien, disamping itu jumlah dokter  spesialis  yang  masih  terbatas  membuat masyarakat  lebih memilih untuk berobat  ke ru- mah sakit jika dibandingkan dengan puskesmas.
Kabupaten Buleleng adalah salah satu Kabu- paten  yang  ada  di  Provinsi  Bali,  Kabupaten Buleleng  memiliki  empat  rumah  sakit  swasta, salah satunya adalah Rumah Sakit Umum Shan- ti  Graha.  Rumah  sakit  ini  sudah  terakreditasi oleh  KARS  (Komisi  akreditasi  Rumah  Sakit) tahun  2015,  dibawah  naungan  Kementrian Kesehatan  dengan  tipe  D,  lima  puluh  tempat tidur  dengan  pelayanan  empat  spesialis  dasar dan  dua  pelayanan  dokter  sub  spesialis  yang berlokasi  di  Buleleng  Barat.  Rumah  Sakit Umum  Shanti  Graha  secara  khusus  memiliki misi  untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan bagi masyarakat Buleleng Barat. Namun seiring dalam  perkembanganya  rumah  sakit  ini  mem- bukukan  pendapatan  yang  tidak  pernah  men- capai target setiap tahunya. Menurut dr. Wayan Suarjana  (2015)  selaku  direktur  operasional Rumah  Sakit  Shanti  Graha  mengatakan,  kega- galan  tersebut  terjadi  akibat  dari  beberapa
faktor  seperti  persaingan  yang  semakin  kom- petitif  antar  rumah  sakit  baik  pemerintah  mau- pun swasta dalam menarik minat pasien. Selain hal  tersebut,  masyarakat  sekarang  cukup  sel- ektif  dalam  menentukan  pilihan,  termasuk  da- lam  hal  memilih  rumah  sakit.  Banyak  faktor yang  dipertimbangkan  dalam  memilih,  akan tetapi salah satu cara untuk menarik pelanggan dan  memenangkan  persaingan  adalah  dengan cara memberikan jasa pelayanan yang bermutu yang  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan. Kepuasan  atau  ketidak  puasan  terhadap  jasa pelayanan  yang  didapat  akan  memberikan pengaruh terhadap tingkat keputusan kunjungan berikutnya  (Kotler,  2000). Data  yang  disajikan menunjukan  bahwa  pencapaian  realisasi  tahun 2015 adalah yang paling rendah. Hal ini mem- buktikan  bahwa  semakin  ketatnya  persaingan menyebabkan  jumlah  calon  pasien  terbagi dengan  munculnya  beberapa  praktek  bersama dokter  umum  dan  spesialis  yang  baru  khu- susnya di kecamatan Seririt, kota Singaraja dan di  kota  Denpasar.  Kondisi  ini  menyebabkan semakin  menurunnya  kunjungan  pasien  pada Rumah  Sakit  Umum  Shanti  Graha.  Data  dari Rumah  Sakit  Umum  Shanti  Graha  (2015) menunjukkan  kunjungan  pasien  dari  tahun  ke tahun masih berfluktuasi.
Masih  adanya  perbedaan  hasil  penelitian yang  dilakukan  Kartikasari  (2012)  yang menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  tidak berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan pasien,  maka  dalam  penelitian  ini  kepuasan pasien  digunakan  sebagai  variabel  mediasi. Peran kepuasan pasien sebagai variabel mediasi akan menjelaskan hubungan kualitas pelayanan dengan kepercayaan pasien.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  diatas,  dapat  dirumus- kan masalah penelitian sebagai berikut : 1)  Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit Umum Shanti Graha ?
2)  Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepercayaan  pasien  Rumah  Sakit Umum Shanti Graha ?
3)  Bagaimana  pengaruh  kepuasan  pasien  ter- hadap  kepercayaan  pasien  Rumah  Sakit Umum Shanti Graha ?
4) Bagaimanakah peran kepuasan pasien dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan ter- hadap  kepercayaan  pasien  Rumah  Sakit Umum Shanti Graha
Tujuan Penelitian Berdasarkan penjelasan pada latar belakang, pokok  permasalahan,  maka  dapat  dirumuskan
tujuan penelitian sebagai berikut:
1)  Menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pasien  Rumah  Sakit Umum Shanti Graha.
2)  Menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepercayaan  pasien  Rumah  Sakit Umum Shanti Graha.
3)  Menganalisis  pengaruh  kepuasan  terhadap kepercayaan  pasien  Rumah  Sakit  Umum Shanti Graha.
4)  Menganalisis  peran  kepuasan  pasien  dalam memediasi  pengaruh  kualitas  pelayanan  ter- hadap  kepercayaan  pasien  Rumah  Sakit Umum Shanti Graha.

## Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

## Manfaat Teoritis
1)  Hasil  dari  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk membuktikan  keterkaitan  antara  teori  kuali- tas  pelayanan  terhadap  kepuasan  yang  pada akhirnya  akan  berpengaruh  terhadap  ke- percayaan pasien.
2)  Hasil  penelitian  ini  diharapkan  menjadi  ref- erensi  bagi  peneliti-peneliti  lainya  yang melakukan  penelitian  dengan  obyek  yang sama.

## Manfaat Praktis
1)  Sebagai  bahan  masukan  dan  evaluasi  prak- tek  lapangan,  khususnya  bagi  pihak  rumah sakit  tentang  pentingnya  manfaat  kualitas pelayanan dalam perspektif pasien berdasar- kan strategi pemasaran yang akan dilakukan rumah  sakit  sebagai  dasar  menentukan langkah  strategis  pemasaran  guna  mening- katkan kepercayaan pasien.
2)  Penelitian  ini  diharapakan  dapat  mem- berikan  kontribusi  dan  sebagai  bahan  eval- uasi  bagi  manajemen  Rumah  Sakit  Umum Shanti  Graha  dalam  rangka  penyusunan strategi dan  sitem pelayanan dalam mencip- takan  kepuasan  dan  kepercayaan  pasien guna tercapainya target visi dan misi Rumah Sakit Umum Shanti Graha.

## Tinjauan Pustaka Pemasaran Jasa
Menurut  Lupiyoadi  (2006;5),  pemasaran jasa  adalah  setiap  tindakan  yang  ditawarkan oleh  salah  satu  pihak  kepada  pihak  lain  yang secara  prinsip intangible dan  tidak  menyebab- kan  perpindahan  kepemilikan  apapun.  Se- dangkan  menurut  Umar  (2003;76),  pemasaran jasa  adalah  pemasaran  yang  bersifat intangible dan immaterial dan  dilakukan  pada  saat  kon- sumen  berhadapan  dengan  produsen.  Dari
definisi  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa pemasaran  jasa  adalah  suatu  tindakan  yang ditawarkan  pihak  produsen  kepada  konsumen, dalam  arti  jasa  yang  diberikan  tidak  dapat dilihat,  dirasa,  didengar  atau  diraba  sebelum dikonsumsi.
Bauran pemasaran jasa merupakan pengem- bangan  bauran  pemasaran.  Bauran  pemasaran ( marketing  mix )  produk  hanya  mencakup  4P, yaitu  : product , price , place ,  dan promotion . Sedangkan untuk jasa keempat P tersebut masih kurang mencukupi, sehingga para ahli pemasa- ran menambahkan 3 unsur, yaitu : people , pro- cess , dan customer service . Menurut Lupiyoadi (2006;70),  elemen marketing  mix terdiri  dari tujuh hal, yaitu : product (jasa seperti apa yang ingin  ditawarkan  kepada  konsumen), price (bagaimana  strategi  penentuan  harga), place (bagaimana sistem penghantaran / penyampaian yang  akan  diterapkan), promotion (bagaimana promosi  yang  harus  dilakukan), people (tipe kualitas  dan  kuantitas  orang  yang  akan  terlibat dalam  pemberian  jasa), process (bagaimana proses  dalam  operasi  jasa), customer  service (bagaimana  yang  akan  diberikan  kepada  kon- sumen).

## Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra dalam Kotler (2005:122-123) merumuskan model mu- tu  yang terdiri dari lima dimensi kualitas pela- yanan  jasa.  Kelima  dimensi  kualitas  pelayanan jasa seperti yang disebutkan:
1)  Kehandalan ( reliability ) Kemampuan melaksanakan  layanan  yang  dijanjikan secara meyakinkan dan akurat
2)  Daya  Tanggap  ( responsiveness ) Kemampu- an  membantu  pelanggan  dan  memberikan jasa dengan cepat.
3)  Jaminan  (assurance)  Pengetahuan  dan kesopanan karyawan dan kemampuan mere- ka  untuk  menyampaikan  kepercayaan  dan keyakinan.
4)  Empati  (emphaty)  Kesediaan  memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepa- da masing-masing pelanggan.
5)  Beruwujud  ( tangibles ) Penampilan  fasilitas fisik,  perlengkapan,  karyawan,  dan  bahan komunikasi.
Kepuasan Konsumen Kotler  &  Amstrong  (2007:10)  kepuasan konsumen  ( consumer  satisfaction )  tergantung pada anggapan kinerja ( perceived performance ) produk  dalam  memberikan  nilai  dalam  hi- tungan relatif terhadap harapan konsumen. Bila kinerja produk jauh lebih rendah daripada hara- pan  konsumen,  maka  pembelinya  tidak  puas.
Namun bila kinerja produk sesuai dengan hara- pan maka konsumen akan merasa sangat puas.
Oliver (1997), dalam Javadein, Khanlari and Estiri  (2008)  mendefinisikan  kepuasan  kon- sumen  sebagai  penentu  sebuah  fitur  jasa,  atau produk  itu  sendiri,  ditetapkan  atau  menetapkan konsumsi  tingkat  kepuasan  yang  terpenuhi. Kepuasan  konsumen  adalah  rasa  ketika  keingi- nan kita sebagai konsumen sudah terpenuhi dan menemukan  harapan  konsumen  sebagai  kunci dari  kualitas  pelayanan  yang  memiliki  peranan penting  terhadap  kepuasan  jasa  secara  kese- luruhan.  Konsumen  yang  merasa  puas  akan cendrung  untuk  menggunakan  jasa  tersebut, atau  memberitahukan  hal  yang  positif  kepada konsumen  lain  yang  berpotensi  terhadap  jasa tersebut  (Pattersen  and  Spreng,  1997)  dalam (Javedein, Khanlari and Estiri, 2008).

## Kepercayaan
Kepercayaan dianggap sebagai elemen yang penting  dalam  segala  jenis  hubungan,  terutama dalam  hubungan  bisnis.  Kepercayaan  juga  di- anggap menjadi hal yang  sangat penting dalam membangun  dan  menjaga  hubungan  jangka panjang  (Sighn  and  Sidershmukh,  2000).  Mor- gan  and  Hunt  (1994)  menyatakan  bahwa “Kepercayaan  hanya  eksis  ketika  satu  pihak memiliki tingkat kepercayaan untuk melakukan pertukaran  reliabilitas  dan  integritas”.  Ke- percayaan  sebagai  elemen  kunci  bukan  hanya saat sedang bertranksaski saja, akan tetapi hub- ungan  jangka  panjang  terhadap  konsumen  dan merupakan kesuksesan sebuah bisnis, Chauduri and  Hoolbrook,  (2001)  dan  Sidershmukh et  al (2002).

## Manajemen Rumah Sakit
Wikipedia  (2015)  mendefinisikan  bahwa Rumah  Sakit  ( hospital )  adalah  sebuah  institusi perawatan  kesehatan  profesional  yang  pelaya- nanya disediakan oleh dokter, perawat dan tena- ga  ahli  kesehatan  lainya.  Rumah  sakit  merupa- kan organisasi yang rawan konflik, karena seba- gian  besar  orang-orang  dalam  keadaan  sakit atau  gawat  darurat,  yang  oleh  karena  itu  men- jadi peka dan mudah emosional.

## Hubungan  Antara  Kualitas  Pelayanan, Kepuasan dan Kepercayaan
Dasar  daripada  kepercayaan  yang  murni didasari  pada  kepuasan  konsumen,  dimana kualitas  pelayanan  merupakan  faktor input kunci.  Kepuasan  yang  tinggi  ataupun  me- nyenangkan  konsumen  lebih  mungkin  menjadi percaya  kepada  perusahaan,  menggabungkan pembelianya  dengan  menyebarkan word  of
mouth yang  positif.  Sebaliknya  ketidakpuasan, mendorong  pelanggan  untuk  menjauh  dan merupakan  faktor  kunci  yang  menyebabkan pelanggan beralih.
Kerangka Berpikir, Kerangka Konseptual, dan Hipotesis Penelitian
Kerangka Berpikir dan Kerangka Konsep- tual Penelitian Dalam penelitian ini teori yang menjadi acu- an  adalah  teori  pemasaran  terutama  yang berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan,  kepuasan dan  kepercayaan  pasien.  Kerangka  berfikir penelitian  ini  dikembangkan  dan  disusun  ber- dasarkan  pemikiran  pengaruh  kualitas  pela- yanan,  terhadap  kepuasan  dan  kepercayaan pasien. Pelayanan pasien merupakan fokus uta- ma bagi setiap bisnis rumah sakit, karena tanpa pasien rumah sakit tidak bisa memperoleh pen- dapatan  untuk  menjalankan  operasionalnya, oleh  karena  itu  memelihara  dengan  mem- berikan  pelayanan  yang  berkualitas  terhadap pasien  sehingga  menciptakan  kepercayaan pasien.
Kualitas  pelayanan  merupakan  alat  ukur yang  digunakan  untuk  penilaian  kinerja  rumah sakit,  oleh  karena  itu  rumah  sakit  dikatakan mempunyai  kinerja  yang  baik  apabila  rumah sakit  dapat  memberikan  pelayanan  yang berkualitas  (Nurcaya,  2008).  Sedangkan  Love- lock  (2002)  menyatakan  bahwa  kualitas  pela- yanan  merupakan  suatu  cara  untuk  mem- bandingkan  antara  persepsi  layanan  yang diterima  pelanggan  dengan  layanan  yang sesungguhnya  diharapkan  pasien.  Hal  ini didukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang menemukan  bahwa,  kualitas  pelayanan  ber- pengaruh positif dan signifikan terhadap kepua- san nasabah pada sektor retail banking di Bang- ladesh  (Sidiqqi,  2011).  M.  Arab et  al. (2012) juga menemukan ada pengaruh signifikan anta- ra kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit swasta di Teheran.
Kualitas pelayanan juga berpengaruh signif- ikan  terhadap  kepuasan  maupun  kepercayaan. Hal ini diungkapkan Shpetim (2012) yang men- eliti  hubungan  antara  kualitas  pelayanan, kepuasan,  dan  kepercayaan  pada  industri  retail konsumen.  Hasil  penelitian  ini  menemukan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signif- ikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan ber- pengaruh  positif  terhadap  kepercayaan,  dan kepuasan  secara  positif  mempengaruhi  ke- percayaan. Pepur, Mihanovic dan Pepur (2013) meneliti  pengaruh  kualitas  pelayanan  kepada pengguna  jasa  pada  hotel-hotel  di  Kroasia. Hasil penelitian ini menunjukan hubungan yang
positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan, selain itu juga ditemukan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kuali- tas pelayanan dan kepercayaan.
Kepuasan  pasien  merupakan  hal  yang  pent- ing  untuk  diperhatikan  dalam  membangun  ke- percayaan pasien. Kepuasan terhadap jasa pela- yanan yang didapat akan memberikan pengaruh terhadap  tingkat  keputusan  kunjungan  beri- kutnya  (Kotler,  2000).  Pasien  dan  keluarga akan berkunjung kembali apabila mereka mera- sa  puas,  dan  percaya  akan  kualitas  pelayanan yang  diberikan.  Dengan  demikian,  kepuasan pasien  harus  ditingkatkan  dengan  memberi  pe- layanan  yang  terbaik,  sehingga  kepercayaan pasien  dapat  dibangun.  Hasil  penelitian  Al- rubaiee (2011) pada empat rumah sakit di Am- man,  Jordania  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  kesehatan  mampu  meningkatkan kepuasan  pasien  dan  kepercayaan  pasien. Penelitian  serupa  juga  dilakukan  oleh  Javeddin et al . (2008), hasil penelitian menunjukkan bah- wa kepuasan konsumen secara parsial menjelas- kan persepsi konsumen atas kualitas pelayanan. Guspul  dan  Ahmad  (2014),  yang  meneliti  ten- tang  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  dan kepercayaan pada koperasi jasa keuangan syari- ah  di  Wonosobo,  ditemukan  bahwa  hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah  adalah  positif  dan  signifikan.  Variabel kepuasan  nasabah  mampu  memediasi  kualitas pelayanan  terhadap  kepercayaan  nasabah,  yang berarti  nasabah  akan  percaya  terhadap  ke- percayaan  jasa  keuangan  syariah  apabila  nasa- bah  sudah  merasa  puas  dengan  kualitas  pela- yanan yang diberikan.
Meningkatnya  persaingan  menuntut  setiap rumah  sakit  untuk  mampu  memberikan  kepua- san  pelayanan  kesehatan  yang  maksimal  bagi pasien,  sehingga  mereka  enggan  untuk  berpal- ing ke rumah sakit lain, bahkan pasien dianggap bisa  menjadi  tenaga  pemasar  pasif  bagi  rumah sakit dengan menyampaikan rekomendasi posi- tif  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth )  yang menguntungkan  bagi  rumah  sakit.  Jika  hub- ungan  antara  kepuasan  dengan  kepercayaan pasien positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan  kepercayaan  pasien.  Hal  ini dibuktikan  oleh  Ranaweera  dan  Prabhu  (2003) dalam  Shpetim  (2012)  pengaruh  dari  kepuasan dan  kepercayaan  yang  dikombinasikan  secara berulang memberikan dampak yang positif bagi konsumen sehingga mereka merekomendasikan dari mulut ke mulut ( word of mouth ).
Kerangka  konseptual  adalah  suatu  kerangka dasar  yang  dipergunakan  untuk  menyusun hipotesis  penelitian.  Dalam  penelitian  ini  akan menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  ter- hadap  kepuasan  dan  kepercayaan  pasien,  Al-
rubaiee (2011) menemukan bahwa kualitas pe- layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan  kepercayaan  pasien,  dan  kepercayaan pasien  sebagai  variabel  yang  memediasi  kuali- tas pelayanan dan kepercayaan.
Berikut peneliti sajikan kerangka konseptual penelitian pengaruh variabel  kualitas pelayanan terhadap  kepuasan  dan  kepercayaan  pasien  di Rumah  Sakit  Umum  Shanti  Graha,  sebagaima- na digambarkan dalam gambar 3.1 berikut ini
JAGADITHA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3, No. 1, Maret 2017, 82

## Gambar 1 Kerangka Konseptual Penelitian
Hipotesis Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien 1)  H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Ke- percayaan Pasien
2)  H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien
Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap ke- percayaan Pasien
3)  H3:  Kepuasan  pasien  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepercayaan pasien.
Peran Kepuasan Pasien Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Ke- percayaan Pasien 4)  H4:  Kepuasan  pasien  mampu  memediasi pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  ke- percayaan pasien.

## Metode Penelitian Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian  ini  adalah  kausalitas  yang  meru- pakan  prinsip  sebab  akibat  yang  dalam  ilmu pengetahuan  dengan  sendirinya  bisa  diketahui tanpa  membutuhkan  pengetahuan  dan  peranta- raan  ilmu  yang  lain,  dan  pasti  antara  segala kejadian  serta  setiap  kejadian  memperoleh kepastian  dan  keharusan  eksistensinya  dari sesuatu  atau  berbagai  hal  lainya  yang  menda- huluinya,  merupakan  hal-hal  yang  dapat diterima  tanpa  ragu  dan  tidak  memerlukan sanggahan.
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan  kepercayaan  pasien  yang  dimediasi  oleh
kepuasan  pasien  pada  Rumah  Sakit  Umum Shanti Graha, Kabupaten Buleleng. Objek dari penelitian  ini  adalah  perilaku  para  responden yang diwujudkan dalam pasien di Rumah Sakit Umum Shanti Graha antara tiga konstruk yaitu kualitas  pelayanan,  kepuasan  pasien  dan  ke- percayaan  pasien.  Penelitian  ini  dilakukan  di Rumah Sakit Umum Shanti Graha  yang meru- pakan  Rumah  Sakit  Umum  swasta  yang  ter- letak  di  Dusun  Taman  sari,  Desa  Sulanyah, Kecamatan  Seririt,  Kabupaten  Buleleng, Provinsi  Bali.  Pertimbangan  dipilihnya  tempat penelitian  ini  karena  Rumah  Sakit  Umum Shanti  Graha  adalah  salah  satu  Rumah  Sakit yang  sudah  terakreditasi  paling  pertama  versi 2012  pada  tahun  2015  di  Kabupaten  Buleleng dengan predikat lulus tingkat dasar oleh KARS dibawah  naungan  Kementrian  Kesehatan  Re- publik Indonesia.

## Variabel Penelitian
1.  Identifikasi Variabel Dalam penelitian ini, yang menjadi variabel eksogenous adalah variabel kualitas pelayanan (X),  dan  yang  menjadi  variabel endogenous adalah  kepuasan  pasien  (Y 1 )  dan  kepercayaan pasien (Y 2 ).
2.  Definisi Operasional Variabel
1)  Variabel Kualitas Pelayanan/ Service Quali- ty (X) dengan Dimensi sebagai berikut:
a) Tangibles (kualitas  fisik)  (X 1 ),  dengan  indi- kator  pengukuran  seperti  :  Fasilitas  fisik rumah  sakit  (X 1.1 ),  penampilan  karyawan (X 1.2 ),  kelengkapan  peralatan  yang  modern (X 1.3 ), kebersihan rumah sakit (X 1.4 ) b) Reliability (reliabilitas) (X2), dengan indi- kator pengukuran seperti: Karyawan front office (X 2.1 ), Validitas pelayanan (X 2.2 ), pe- layanan rumah sakit (X 2.3 ), profesionalisme karyawan (X 2.4 )
c) Responsiveness (daya tanggap) (X3), dengan indikator pengukuran seperti : Pem-
JAGADITHA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3, No. 1, Maret 2017, 83
beritahuan waktu pelayanan (X 3.1 ), ke- cepatan pemberian pelayanan (X 3.2 ), respon permintaan pasien (X 3.3 ), kesediaan karya- wan membantu (X 3.4 ) d) Assurance (jaminan (X4), dengan indikator pengukuran seperti :Kesopanan petugas medis (X 4.1 ), dukungan rumah sakit ter- hadap karyawan (X 4.2 ), kepercayaan ke- mampuan karyawan (X 4.3 ), rasa aman (X 4.4 ) e) Empathy (empati) (X5), dengan indikator pengukuran seperti : Permintaan maaf ter- hadap kesalahan pelayanan (X 5.1 ), ke- percayaan pasien terhadap rumah sakit (X 5.2 ), Mengucapkan terimakasih telah bero- bat dan semoga lekas sembuh kepada pasien (X 5.3 ), memahami kebutuhan pasien (X 5.4 ).
2)  Kepuasan Pasien (Y1), adapun item-item pengukuranya adalah Pelayanan Rumah Sakit Umum Shanti Graha memuaskan secara keseluruhan (Y 1.1 ), Rumah Sakit memberikan pelayanan tinggal yang me- nyenangkan bagi pasien (Y 1.2 ), pilihan menggunakan Rumah Sakit Umum Shanti Graha adalah tindakan yang benar (Y 1.3 ), pengalamam pasien saat memanfaatkan jasa Rumah Sakit (Y 1.4 )
3)  Kepercayaan Pasien (Y2), adapun item-item pengukuranya adalah: Konsisten dalam memberikan jasa pelayanan (Y 2.1 ), seluruh pelayanan yang diberikan berkualitas baik (Y 2.2 ), Rumah Sakit Umum Shanti Graha adalah Rumah Sakit yang handal (Y 2.3 ), niat untuk kembali menggunakan jasa Rumah Sakit Umum Shanti Graha (Y 2.4 ).

## Jenis Data dan Sumber Data Jenis Data
Data  kualitatif  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  informasi  penyebab  penurunan pendapatan rumah sakit dan penurunan kunjun- gan  pasien  rumah  sakit  yang  diberikan  oleh divisi marketing dan keuangan dan divisi rekap medis Rumah Sakit Umum Shanti Graha.
Data  kuantitatif  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  seperti  data  mengenai  jumlah target  dan  realisasi  pendapatan  rumah  sakit tahun 2012, 2013, 2014, dan 2015.

## Sumber Data
Data  primer  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  meliputi  jawaban  responden  me- lalui  penyebaran  kuesioner,  hasil  wawancara dengan  pasien  dan  hasil  diskusi  dengan direktur Rumah Sakit Umum Shanti Graha.
Data  sekunder  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  antara  lain  data  dalam  bentuk tabel-tabel,  dan  diagram  yang  diperoleh  dari berbagai  pihak,  seperti  data  mengenai  jumlah
kunjungan  pasien  rawat  inap  dan  rawat  jalan tahun  2012,  2013,  2014,  dan  2015.  Yang  di- peroleh  dari  divisi  rekap  medik,  Manajemen Rumah Sakit Umum Shanti Graha.

## Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien Rumah Sakit Umum Shanti Graha, maka sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  ada- lah 140 responden dengan pertimbangan ukuran sampel 5 kali dari jumlah indikator yang ada (5 dikali  28  indikator  =  140  responden),  yang terdiri atas pasien rawat inap dan rawat jalan di Rumah Sakit Umum Shanti Graha.

## Teknik Pemilihan Sampel
Pemilihan  teknik  pengambilan  sampel  di- tujukan  untuk  memberikan  gambaran  terhadap populasi yang ada. Penelitian ini dilakukan pa- da  tanggal  1  Februari  2016  sampai  dengan  19 Februari  2016  menggunakan judgment  sam- pling dua tingkat. Tahap pertama yaitu purpos- ive  sampling adalah  teknik  penentuan  sampel dengan  pertimbangan  tertentu.  Kriteria  sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1)  Pasien  Rawat  Inap  :  Jumlah  pasien  rawat inap Rumah Sakit Umum Shanti Graha dari tanggal  1  Februari  2016  sampai  dengan  19 Februari  2016  yang  baru  pertama  kali mendapatkan perawatan rawat inap di rumah sakit  dan  yang  sudah  pernah  mendapatkan rawat inap dirumah sakit.
2)  Pasien  Rawat  Jalan  :  Jumlah  pasien  rawat jalan Rumah Sakit Umum Shanti Graha dari tanggal  1  Februari  2016  sampai  dengan  19 Februari  2016  yang  baru  pertamakali melakukan  rawat  jalan  di  rumah  sakit  dan yang sudah pernah melakukan rawat jalan di rumah sakit. Tahap  kedua  adalah  menentukan  cara  pem- ilihan  sampel.  Dalam  penelitian  ini  cara  yang dilakukan  adalah accidental  sampling ,  yakni siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sam- pel, bila dipandang responden tersebut memen- uhi kiteria sampel yang sudah ditetapkan sebe- lumnya.

## Metode Pengumpulan Data
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  yaitu  wawancara  dan kuesioner

## Instrumen Penelitian
Penelitian  variabel  dalam  penelitian  ini  dil- akukan dalam pertanyaan berskala melalui per-
tanyaan  kuesioner  secara  langsung  kepada pasien Rumah Sakit Umum Shanti Graha untuk mendapatkan  data  yang  akurat.  Jawaban  yang terkumpul  kemudian  disusun  dengan  skala  se- mantik.  Dalam  kuesioner  ini  digunakan  skala Likert 1-5,  dimana  responden  diberikan kebebasan  untuk  menentukan  pendapat  atau opini  sesuai  dengan  yang  dialaminya  terhadap indikator-indikator  pada  kuesioner  tersebut. Skala Likert umumnya menggunakan poin ska- la  dan  derajat  persetujuan  dengan  sangat  tidak setuju,  sampai  sangat  setuju.  Dalam  penilaian ini  digunakan  rentang  penilaian  1  sampai  5, dimana  nilai  1  dikategorikan  ukuran  pern- yataan sangat tidak setuju, 2 menunjukan uku- ran  tidak  setuju,  nilai  3  menunjukan  ukuran penilaian  netral,  nilai  4  menunjukan  ukuran setuju  dan  nilai  5  menunjukan  ukuran  sangat setuju.

## Metode Analisis Data Analisis Deskriptif
Merupakan  analisis  yang  berfungsi  untuk memberikan  gambaran  umum  tentang  data yang telah diperoleh, gambaran umum ini bisa menjadi acuan untuk melihat karakteristik data yang  kita  peroleh,  dalam  hal  ini  data  yang dideskripsikan adalah data kuantitatif.

## Analisis PLS
Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan dan  menganalisis  pengaruh  variabel eksogen terhadap  variabel endogen .  Variabel  tersebut merupakan  variabel  laten  yang  dibentuk  dari beberpa indikator ( confirmatory variable ). Oleh karena  itu  untuk  menganalisis  data  dalam penelitian  ini  digunakan  teknik Partial  Least Square (PLS)  dengan  menggunakan  program PLS. PLS atau Partial Least Square merupakan suatu  alat  analisis  statistik  yang  dapat  di- pergunakan baik untuk model dengan indikator reflektif maupun formatif . Model reflektif ada- lah  indikator  dipengaruhi  oleh  konsep (konstruk),  sedangkan  model  formatif  adalah konsep  (konstruk)  dipengaruhi  indikatornya. PLS  bersifat  prediktif,  dengan  tujuan mendapatkan  hasil  estimasi  terbaik  untuk  se- tiap blok indikatornya dari setiap blok variabel laten  yang  memaksimumkan variance  ex- plained ,  sehingga  sangat  optimal  untuk ketepatan prediksi.

## Tahapan Pemodelan dengan Menggunakan
Analisis Partial Least Square (PLS) 1)  Evaluasi Model Pengukuran ( Measurement Model/Outer Model)
a) Covergent Validity Convergent validity merupakan suatu kriteria dalam pengukuran
validitas indikator yang bersifat refleksif. Evaluasi ini dilakukan melalui pemeriksaan terhadap koefisien outer loading masing- masing indikator terhadap variabel latennya. Suatu indikator dikatakan valid, jika koefisien outer loading diantara 0,60-0,70
b) Discriminant  Validity Diskriminan  validitas dapat  dilakukan  dengan  membandingkan koefesien  Akar AV E (√ AVE atau Square root  Average  Variance  Extracted )  setiap variabel dengan nilai  korelasi antar variabel dalam  model.  Suatu  variabel  dikatakan valid,  jika    akar AV E (√ AVE atau Square root  Average  Variance  Extracted )  lebih besar dari nilai korelasi antar variabel dalam model  penelitian  (Lathan  dan  Ghozali, 2012:78-79), dan AV E lebih besar dari 0,50.
c) Composite Reliability dan Cronbachs Alpha Suatu pengukuran dapat dikatakan reliabel, apabila composite reliability dan cronbach alpha memiliki nilai lebih besar dari 0,70.
2)  Menyusun Diagram Jalur Pada langkah ke dua, model teoritis yang dibangun pada langkah pertama akan diagambarkan pada path diagram . Path diagram tersebut akan mempermudah untuk melihat hubungan- hubungan kausalitas berdasarkan dari kajian teori dan kerangka teoritis yang ada, kemudian dibuat gambar jalur hubungan kausalitas antara variabel (konstruk) beserta indikatornya
3)  Menyusun  Persamaan  Struktural  Selanjut- nya  adalah  mengubah  diagram  jalur  ke  da- lam  persamaan  struktural  dan  model  pen- gukuran.
a)  Persamaan-persamaan  struktural  ( structural equations ).
Y1 = ϒ1 χ1 + ɛ1………………………...(1) Y2 = ϒ1 χ1 + β1 + ɛ2……………...……(2)
ϒ  ( gamma )  =  hubungan  langsung  variabel eksogen terhadap variabel endogen
β  ( beta )  =  hubungan  langsung  variabel eksogen terhadap variabel endogen
ɛ ( epsilon ) = measurement error
4)  Evaluasi  Model  Pengukuran  ( measurement model/outer model ) Evaluasi model struktural  ( structural  model/inner  model ) adalah  pengukuran  untuk  mengevaluasi tingkat  ketepatan  model  dalam  penelitian
secara  keseluruhan,  yang  dibentuk  melalui beberapa variabel beserta dengan indikator- indikatornya.
a)  Evaluasi  Model  Struktural  Melalui R- Square (R 2 ) R-Square (R 2 ) dapat menunjukkan kuat lemahnya pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel dependen terhadap variabel independen. R-Square(R 2 ) juga  dapat  menunjukkan  kuat  lemahnya suatu model penelitian.
b.  Evaluasi  Model  Struktural  melalui Q- Square Predictive Relevance (Q 2 ) Q-Square Predictive Relevance (Q 2 ) adalah merupakan pengukur seberapa baik observasi yang dilakukan memberikan hasil terhadap  model  penelitian.  Nilai Q-Square Predictive  Relevance  (Q 2 ) berkisar  antara  0 (nol)  samai  dengan  1  (satu).  Semakin mendekati 0 nilai Q-Square Predictive Relevance  (Q 2 ), memberikan  petunjuk bahwa model penelitian semakin tidak baik, sedangkan sebaliknya semakin menjauh dari
0  (nol)  dan  semakin  mendekat  ke  nilai  1 (satu),  ini  berarti  model  penelitian  semakin baik.
c)  Evaluasi Model Struktural melalui Goodness  of  Fit  (GoF) Goodness  of  Fit (GoF) merupakan  pengukuran  ketepatan model  secara  keseluruhan,  karena  dianggap
merupakan pengukuran tunggal dari pengukuran outer  model dan  pengukuran inner model . Nilai pengukuran berdasarkan Goodness  of  Fit  (GoF) memiliki  rentang nilai  antara  0  (nol)  sampai  dengan  1  (satu). Nilai Goodness  of  Fit  (GoF) yang  semakin mendekati  0  (nol),  menunjukkan  model semakin  kurang  baik,  sebaliknya  semakin menjauh dari 0 (nol) dan semakin mendekat 1 (satu), maka model semakin baik.

## Hasil Penelitian
Deskripsi Obyek Penelitian
Sejarah Rumah Sakit Umum Shanti Graha Rumah Sakit Umum Shanti Graha didirikan pada  tanggal  12  desember  Tahun  2007, beralamat  di  Dusun  Taman  Sari,  Desa  sul- anyah, Kecamatan Seririt, Kabupaten Buleleng, Provinsi Bali oleh Profesor. DR. dr. Putu Gede Konthen dan dr. Wayan Tharsana Sp. PD.

## Hasil Penelitian 1)  Karakteristik Responden
Merujuk  hasil  penelitian  lapangan  terhadap 140  orang  responden  di  Rumah  Sakit  Umum Shanti Graha tahun 2016, maka dapat diidentif- ikasi  karakteristik  responden  penelitian  seperti umur  dalam  tahun,  jenis  kelamin  dan  tingkat pendidikan,  karakteristik  responden  berdasar- kan  variabel  demografi  ditujukan  pada  tabel dibawah ini.
Tabel 1 Karakteristik Responden Menurut Variabel Demografi
Variabel Klasifikasi Jumlah Orang Persentase Umur (tahun) 11-20 24 17,1 21-30 30 21,4 31-40 24 17,1 41-50 25 17,8 >50 37 26,5 Jumlah 140 100,00 Jenis Ke- lamin Laki-laki 64 45,7 Perempuan 76 54,3 Jumlah 140 100,00 Tingkat Pendidikan SMP 24 17,1 SMA 60 42,9 Diploma 12 8,6 Sarjana dan Lainya 44 31,4 Jumlah 140 100,00 Jeni Pasien Rawat Jalan Rawat Inap 65
2)  Analisis Deskriptif
Berkaitan dengan distribusi frekuensi jawa- ban  responden  pada  variabel eksogenous (X)
dan endogenous (Y 1 dan  Y 2 )  ditujukan  pada tabel sebagai berikut
Tabel 2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Pada Variabel Eksogenous (X), dan Endog- enous (Y 1 dan Y 2 ) Di- mensi / Indi- kator Jawaban Responden (%) Tidak Baik Ku- rang Baik Netral Baik Sangat Baik Ra- ta- rata (1) (2) (3) (4) (5) X-total 5,5 9,29 43,75 37,0 7 5,39 3,26 X1 2,32 9,82 36,25 38,7 5 17,86 3,50 X1.1 0,71 7,86 32,14 47,8 6 11,43 3,61 X1.2 2,14 11,43 43,57 31,4 3 11,43 3,39 X1.3 4,29 16,43 40,71 32,8 6 5,71 3,19 X1.4 2,14 3,57 28,57 42,8 6 22,86 3,81 X2 8,93 16,07 46,43 27,3 2 1,25 2,97 X2.1 8,57 16,43 53,57 21,4 3 0 2,89 X2.2 10 16,43 40,71 32,1 4 0,71 2,99 X2.3 7,14 17,86 46,43 26,4 3 2,14 2,99 X2.4 10 13,57 45 29,2 9 2,14 3,00 X3 6,96 8,93 45,36 36,0 7 2,68 3,18 X3.1 7,14 12,86 44,29 35,7 1 0 3,09 X3.2 7,86 5,71 51,43 33,5 7 1,43 3,15 X3.3 10,71 13,57 46,43 27,1 4 2,14 2,94 X3.4 2,14 3,57 39,29 47,8 6 7,14 3,54 X4 4,29 3,57 46,61 43,3 9 2,14 3,36 X4.1 2,86 2,14 32,86 60,7 1 1,43 3,56 X4.2 6,43 5 60 26,4 3 2,14 3,13 X4.3 5 5 51,43 37,1 4 1,43 3,26 X4.4 2,86 2,14 42,14 49,2 9 3,57 3,49 X5 5 8,04 44,11 39,8 2 3,04 3,28 X5.1 3,57 2,14 36,43 54,2 9 3,57 3,52 X5.2 4,29 4,29 49,29 39,2 9 2,86 3,32 X5.3 5,71 15 47,14 30 2,14 3,08 X5.4 6,43 10,71 43,57 35,7 1 3,57 3,19 Y1 4,64 3,93 48,57 39,6 4 3,21 3,32 Y1.1 5,71 5 50 37,1 4 2,14 3,24 Y1.2 2,86 5,71 52,86 36,4 3 2,14 3,29 Y1.3 4,29 2,86 51,43 40 1,43 3,31 Y1.4 5,71 2,14 40 45 7,14 3,45 Y2 5,89 3,04 46,96 41,6 1 2,5 3,32 Y2.1 2,86 1,43 50,71 43,5 7 1,43 3,39 Y2.2 9,29 3,57 45,71 37,8 6 3,57 3,23 Y2.3 6,43 1,43 47,86 42,8 6 1,43 3,31 Y2.4 5 5,71 43,57 42,1 4 3,57 3,34
3)  Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  dan  realibilitas  dilakukan dengan  melihat  hasil  uji stnadarized  pearson
correlation .  Uji  validitas  di  tunjukan  pada tabel sebagai berikut:
Tabel 3 Uji Validitas Indikator-Indikator Konstruk
Dimensi Kode Correlation Standart Correlation Keterangan Tangibles 1 X 1.1 0,04 > 0,30 Unvalid 2 X 1.2 0,01 > 0,30 Unvalid 3 X 1.3 0,02 > 0,30 Unvalid 4 X 1.4 0,18 > 0,30 Unvalid Reliability 1 X 2.1 0,40 > 0,30 Valid 2 X 2.2 0,35 > 0,30 Valid 3 X 2.3 0,44 > 0,30 Valid 4 X 2.4 0,47 > 0,30 Valid Respon siveness 1 X 3.1 0,67 > 0,30 Valid 2 X 3.2 0,65 > 0,30 Valid 3 X 3.3 0,61 > 0,30 Valid 4 X 3.4 0,57 > 0,30 Valid Assurance 1 X 4.1 0,55 > 0,30 Valid 2 X 4.2 0,43 > 0,30 Valid 3 X 4.3 0,58 > 0,30 Valid 4 X 4.4 0,60 > 0,30 Valid Empathy 1 X 5.1 0,45 > 0,30 Valid 2 X 5.2 0,64 > 0,30 Valid 3 X 5.3 0,60 > 0,30 Valid 4 X 5.4 0,58 > 0,30 Valid Satisfaction 1 Y 1.1 0,71 > 0,30 Valid 2 Y 1.2 0,67 > 0,30 Valid 3 Y 1.3 0,72 > 0,30 Valid 4 Y 1.4 0,77 > 0,30 Valid Trust 1 Y 2.1 0,72 > 0,30 Valid 2 Y 2.2 0,74 > 0,30 Valid 3 Y 2.3 0,78 > 0,30 Valid 4 Y 2.4 0,78 > 0,30 Valid
Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa hasil uji validitas terdapat empat indikator kon- struk  yang  menunjukan  hasil  tidak  valid ( unvalid ) , indikator  konstruk  tersebut  adalah fasilitas fisik rumah sakit menarik (X 1.1 ), karya- wan  mengenakan  seragam  dan  berpenampilan rapi  (X 1.2 ),  teknologi  Rumah  Sakit  modern (X 1.3 ), dan area rumah sakit yang bersih (X 1.4 ). Faktor yang menyebabkan nilai standard corre- lation dari  dimensi tangibility (X 1 )  tidak  valid ialah  terdapat  sangat  sedikit  responden  yang menjawab  kuesioner  dengan  jawaban  tidak baik dan sangat banyak responden yang menja-
wab kuesioner dengan jawaban baik dan netral, selanjutnya  beberapa  responden  yang  menja- wab kuesioner dengan jawaban sangat baik dan kurang baik, hal itulah yang menyebabkan dis- tribusi  frekuensi  daripada  jawaban  responden tidak  merata,  yang  menyebabkan  ketika  data tersebut  diolah  menggunakan  program  SPSS muncul  dengan  nilai  tidak  signifikan.  Dalam tahapan  proses  analisis  PLS  selanjutnya,  di- mensi  tangibles  (X 1 )  dikeluarkan  dari  model penaksiran agar tidak menganggu dimensi yang dibentuk oleh indikator-indikator lainya.

## Tabel 4 Uji Reliabilitas Indikator Konstruk
Reliability Statistics (X) Kualitas Pelayanan Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,80 ,80 20 Reliability Statistics (Y 1 ) Kepuasan Pasien Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,69 ,69 4 Reliability Statistics (Y 2 ) Kepercayaan Pasien Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,74 ,75 4
Dari  Tabel  diatas,  menunjukkan  bahwa  se- luruh  konstruk  adalah  reliabel,  hal  ini  dapat dibuktikan dari  nilai cronbachs alpha based on standardized  item di  masing-masing  konstruk, pada  konstruk  kualitas  pelayanaan  sebesar 0,80,  pada  konstruk  kepuasan  pasien  sebesar 0,69  dan  konstruk  kepercayaan  pasien  sebesar
0,75.  Ketiga nilai  cronbachs  A lpa tersebut melebihi dari 0,60 (> 0,60) yang berarti ketiga konstruk  tersebut  adalah  reliabel,  (Nunnaly, 1969).
4)  Analisis Model Partial Least Square a) Evaluasi Model Pengukuran ( Measurement Model/Outer Model ) 1)  Convergent Validity Pada  Tabel  outer  loading  sebelum
rekontruksi  mode  terdapat  empat  indikator yaitu X 2.2 , X 4.2 dan X 4.3 dan X 5.1 yang memiliki nilai outer  loading kurang  dari  0,50  (<  0,50) maka  dilakukan  rekonstruksi  ulang  model dengan  menghilangkan  keempat  indikator tersebut. Setelah rekonstruksi hasil perhitungan ulang  dapat  dilihat  pada  Tabel  outer  loading setelah rekontruksi model.
Tabel  outer  loading  setelah  rekontruksi  model menunjukkan bahwa seluruh nilai outer loading indikator  pengukuran  konstruk  telah  memiliki nilai lebih besar dari 0,50 (> 0,50) dan seluruh indikator  tersebut  adalah  signifikan  pada  level 0,05.

## 2)  Discriminant Validity
Konstruk AVE √ AVE Kepercayaan Kepuasan Pasien Kualitas Pelayanan Kepercayaan 0,58 0,76 1,00 Kepuasan Pasien 0,52 0,72 0,71 1,00 Kualitas Pelayanan 0,36 0,60 0,70 0,72 1,00
Tabel  Discriminant  Validity  diatas  menun- jukkan  bahwa  nilai  √  AVE  seluruh  konstruk lebih  besar  dari  korelasi  antar  konstruk  maka memenuhi  syarat validitas berdasarkan  kriteria
discriminant validity .
3) Composite Reliability dan Cronbach Alpha Konstruk Composite Reliability Cronbachs Alpha Kepercayaan 0,84 0,75 Kepuasan Pasien 0,81 0,69 Kualitas Pelayanan 0,87 0,84
Tabel composite  reliability dan cronbach alpha diatas  menunjukkan  bahwa  nilai composite  reliability seluruh  konstruk  telah menunjukkan nilai lebih besar dari 0.70 sehing- ga memenuhi syarat reliable berdasarkan krite- ria composite  reliability. Sedangkan  nilai cronbach alpha menunjukkan seluruh konstruk
lebih  tinggi  dari  0,70,  kecuali  kepuasan  pasien yang mendekati nilai 0,70.
Evaluasi  model  Struktural  ( Structural  Mod- el/Inner Model ) Evaluasi Model Struktural Melalui R-Square (R 2 )
Tabel 5 Evaluasi Model Struktural Inner Konstruk R Square Kepercayaan 0,58 Kepuasan Pasien 0,52 Kualitas Pelayanan
Tabel  diatas  menunjukkan  bahwa  nilai  R 2 kepuasan  pasien  memiliki  nilai R-square sebesar  0.52  atau  termasuk  model  moderat menuju kuat, artinya variasi kualitas pelayanan mampu  menjelaskan  variasi  kepuasan  pasien yaitu  sebesar  52  persen  sisanya  48    persen dijelaskan  oleh  variasi  konstruk  lain  diluar model.  Sedangkan  R 2 kepercayaan  sebesar 0.58,  (Lathan  dan  Ghozali,  2012:85),  maka model  tersebut  termasuk  kriteria  model moderat  mendekati  kuat,  yang  berarti  variasi kepercayaan  mampu  dijelaskan  oleh  variasi kualitas pelayanan dan kepuasan pasien sebesar 58  persen,  sisanya  42  persen  dijelaskan  oleh variasi variabel lain.
Evaluasi  Model  Struktural  Melalui Q-
Square Predictive Relevance (Q 2 ) Rumus Q-Square adalah :
Q 2 = 1 - (1- R 1 2 ) (1-R 2 2 ) (1 – R 3 2 ). 1 - (1- R 1 2 ) (1-R 2 2 ) (1 – R 3 2 ) = 1 – ( 1 – 0.5805) (1 – 0,5159) = 1 – 0,2031 = 0.80
Berdasarkan hasil ini maka model hasil esti- masi  adalah  termasuk  dalam  kriteria  kuat, artinya  80  persen  variasi  konstruk  endogen dapat diprediksi oleh variasi konstruk eksogen.
Evaluasi Model Struktural melalui Good- ness of Fit (GoF)

## Tabel 6 Evaluasi Goodness of Fit
Konstruk R Square Communality Kepercayaan 0,58 0,58 Kepuasan Pasien 0,52 0,51 Kualitas Pelayanan 0,36 Rata-Rata 0,55 0,48 Perhitungan  dengan GoF menunjukkan  nilai sebesar :
√ AR 2 * A.Com = √ 0,55*0,48 = 0,51,
Artinya  model  global  adalah  prediktif  yang
terletak antara kriteria model bagus ( large ) Analisis Direct and Indirect Effect,  Pengaruh Mediasi Kepuasan Pasien

## Gambar 2 Peran mediasi Kepuasan Pasien atas Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepercayaan Pasien
Gambar 5.6 menunjukkan bahwa hubungan langsung  antara  kualitas  pelayanan  terhadap kepercayaan  pasien  adalah  sebesar  0.72  dan signifikan,  sedangkan  hubungan  langsung antara  kualitas  pelayanan    terhadap  kepuasan pasien sebesar 0.38 dan signifikan, sedangkam hubungan  langsung  kepuasan  pasien  terhadap kepercayaan pasien sebesar 0,44  dan signifikan.  Oleh  karena  nilai  hubungan
langsung kepuasan pasien menuju kepercayaan pasien lebih kecil daripada hubungan langsung kualitas  pelayanan  menuju  kepercayaan,  maka berdasarkan kriteria Hair et.al (2010), kepuasan pasien  merupakan  mediasi  sebagian  antara kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan pasien.
Path Analysis dan Pengujian Statistik

## Tabel 7 Pengujian Statistik dan Path Analysis
Konstruk Original Sample (O) T Statistics (|O/ STERR|) Kepuasan Pasien -> Kepercayaan 0,44 4,40 Kualitas Pelayanan -> Kepercayaan 0,38 3,52 Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pasien 0,72 13,72
Tabel  7  menunjukkan  bahwa  kepuasan pasien  berpengaruh  positif  sebesar  0,44  ter- hadap kepercayaan, dan hubungan tersebut sig- nifikan  pada  level  0,05,  karena  nilai  t-statistik lebih  besar  dari  1,96  yakni  sebesar  4,40. Kualitas pelayanan berpengaruh positif sebesar 0.38  terhadap  kepercayaan  pasien,  dan  hub- ungan tersebut signifikan dengan nilai t sebesar 3,52 > 1,96. Demikian juga kualitas pelayanan berpengaruh  positif  sebesar  0,72  terhadap kepuasan pasien, dan hubungan tersebut signif- ikan dengan nilai t hitung sebesar 13,72.
Hasil uji kausalitas bertujuan untuk menge- tahui  hubungan  kausalitas  antar  konstruk eksogenous dengan konstruk endogenous Pada Tabel  5.11  juga  dapat  dilakukan  pengujian hipotesis dalam penelitian ini berdasarkan data yang  terdapat  pada  tabel  5.11  adalah  sebagai berikut :
Hipotesis  1: Bahwa  kualitas  pelayanan mempengaruhi  kepuasan  pasien  Rumah  Sakit Umum  Shanti  Graha.  Untuk  hipotesis  ini  di- peroleh  nilai t-statistics 13,72  dimana  kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  sebesar  0,72 terhadap kepuasan pasien, dan hubungan terse- but signifikan pada level 0,05 dan t-statistics > 1,96  yang  berarti  secara  statistik  kualitas  pe- layan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  ter- hadap  kepuasan  pasien  Rumah  Sakit  Umum Shanti Graha.
Hipotesis  2: Bahwa  kualitas  pelayanan mempengaruhi kepercayaan pasien Rumah Sa- kit Umum Shanti Graha. Untuk  hipotesis  ini  diperoleh  nilai t-statistics 3,52  dimana  kualitas  pelayanan  berpengaruh positif  sebesar  0.38  terhadap  kepercayaan pasien,  dan  hubungan  tersebut  signifikan  pada level  0,05  dan t-statistics  > 1,96  yang  berarti secara  statistik  kualitas  pelayan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan pasien Rumah Sakit Umum Shanti Graha.
Hipotesis  3: Bahwa  kepuasan  pasien mempengaruhi kepercayaan pasien Rumah Sa- kit Umum Shanti Graha.
Untuk  hipotesis  ini  diperoleh  nilai  t -statistics 4,40 dimana kepuasan pasien berpengaruh pos- itif  sebesar  0,44  terhadap  kepercayaan  pasien, dan  hubungan  tersebut  signifikan  pada  level 0,05 dan t-statistics > 1,96 yang berarti secara statistik  kepuasan  pasien  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  pasien Rumah Sakit Umum Shanti Graha.
Hipotesis  4  : Bahwa kepuasan pasien mam- pu memediasi pengaruh kualitas pelayanan ter- hadap  kepercayaan  pasien  Rumah  Sakit  Shanti Graha.
Untuk hipotesis ini diperoleh nilai koefisien 0,44  dalam  analisis direct dan indirect effect (pada gambar 5.6) dan signifikan, dimana nilai koefisien  c  <  b  yang  berarti  secara  statistik kepuasan  pasien  memediasi  sebagian  pengaruh kualitas  pelayanan  terhadap  kepercayaan pasien.

## Pembahasan Hasil Penelitian Pembahasan Hasil Penelitian
Penelitian ini mengacu pada penelitian yang dilakukan  oleh  (Shpetim,  2012)  yang  meneliti hubungan  antara  kualitas  pelayanan,  kepuasan, dan  kepercayaan  pada  retail  konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh (Shpetim, 2012) menemukan  bahwa  kualitas  pelayanan  ber- pengaruh signifikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan  berpengaruh  positif  terhadap  ke- percayaan,  dan  kepuasan  secara  positif mempengaruhi  kepercayaan.  Alrubaiee  (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan  mampu  meningkatkan  kepuasan pasien dan kepercayaan pasien di provider pela- yanan kesehatan
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pasien Berdasarkan  pada  output  hasil  penelitian bab  V  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pasien  pada  level  0,05 didapat dari nilai t-statistics dengan nilai t lebih besar dari 1,96 (t > 1,96) dengan nilai t = 13,72. Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  baik  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  pihak  Rumah Sakit  Umum  Shanti  Graha  maka  akan  dapat meningkatkan kepuasan pasien dan begitu juga sebaliknya.  Indikator-indikator  yang  berkontri- busi positif  pada kualitas pelayanan yaitu indi- kator dengan nilai rata-rata yang melebihi nilai rata-rata total kualitas pelayanan seperti : fasili- tas  fisik  rumah  sakit  yang  menarik,  karyawan mengenakan  seragam  dan  berpenampilan  rapi, teknologi rumah sakit yang modern, kebersihan area rumah sakit, petugas medis bersedia mem- bantu  pasien,  petugas  medis  memberikan  pela- yanan  dengan  sopan,  kemampuan  petugas medis  rumah  sakit  yang  dapat  dipercaya,  rasa aman  pasien  atas  pelayanan  kesehatan  rumah sakit, petugas medis segera meminta maaf saat terjadi complain pasien, dan ketertarikan pasien dalam  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan  ru-
mah sakit.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Ke- percayaan Pasien Berdasarkan  tabel  5.2  skor  hasil  perhi- tungan  penelitian,  pada  dimensi Trust (Y 2 ) secara keseluruhan, Indikator yang berkonstribusi dominan yaitu : keseriusan petu- gas  medis  dalam  menangani  pasien,  Rumah Sakit  Shanti  Graha  adalah  rumah  sakit  yang handal,  pelayanan  petugas  medis  berkualitas baik,  dan  pasien  akan  kembali  menggunakan jasa  pelayanan  kesehatan  rumah  sakit.  Hal  ini mengindikasikan  tingkat  kepercayaan  pasien responden  penelitian  yang  dipengaruhi  oleh kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Shanti Graha memberikan kepercayaan kepada pasien secara keseluruhan.

## Pengaruh  Kepuasan  Pasien  Terhadap  ke- percayaan Pasien
Berdasarkan  hasil  penelitian  bab  V  menun- jukan  bahwa  kepuasan  pasien  memiliki pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  terhadap kepercayaan.  Hal  ini  berarti  bahwa  tingkat kepuasan  yang  dirasakan  pasien  Rumah  Sakit Umum  Shanti  Graha  berpengaruh  positif  ter- hadap  kepercayaan.  Hasil  penelitian  ini  men- dukung  hasil  penelitian  sebelumnya  yang  dil- akukan  oleh  Javedein,  Khanlari  dan  Estiri (2008)  yang  menemukan  bahwa  terdapat  hub- ungan  positif  dan  signifikan  antara  kepuasan dan  kepercayaan  konsumen,  dalam  penelitian- ya  yang  dilakukan  pada  jasa  industri  olahraga di  iran.  Indikator  yang  berpengaruh  dominan dalam kepuasan pasien adalah rumah sakit ber- pengalaman dalam melayani pasien (Y 1.4 ).
Peran  Kepuasan  Pasien  Dalam  Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Ke- percayaan Pasien
Berdasarkan hasil penelitian Bab V menun- jukan  bahwa  peran  kepuasan  pasien  sebagai variabel  yang  memediasi  kualitas  pelayanan terhadap kepercayaan pasien memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Hipotesis ini  diuji  melalui  Analisis direct  and  indirect effect, dimana  diperoleh  nilai  hubungan  lang- sung variabel kualitas pelayanan terhadap vari- abel  kepuasan  pasien  sebanyak  0,38 signifi- cance dan  hubungan  langsung  variabel  kuali- tas  pelayanan  terhadap  variabel  kepercayaan pasien  sebanyak  0,72 significance ,  sementara hubungan  langsung  variabel  kepuasan  pasien terhadap  kepercayaan  pasien  sebanyak  0,44 significance .  Oleh  karena  itu  nilai  hubungan langsung  variabel  kepuasan  pasien  terhadap
variabel  kepercayaan  pasien  lebih  kecil  da- ripada  hubungan  langsung  antara  variabel kepuasan pasien terhadap variabel kepercayaan pasien, maka variabel kepuasan pasien merupa- kan mediasi sebagian (Hair et.al. 2010).

## Kesimpulan dan Saran Kesimpulan
Berdasarkan pengujian hipotesis dan pemba- hasan  hasil  penelitian,  maka  dapat  dikemuka- kan hasil penelitian sebagai berikut :
1)  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit  Umum  Shanti  Graha.  Hal  ini  berarti bahwa  semakin  baik  kualitas  pelayanan yang  diberikan  oleh  pihak  Rumah  Sakit Umum  Shanti  Graha  maka  akan  dapat meningkatkan  kepuasan  pasien,  begitu  juga sebaliknya.
2)  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepercayaan  pasien  Ru- mah Sakit Umum Shanti Graha. Hal ini be- rarti bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang  diberikan  oleh  pihak  Rumah  Sakit Umum Shanti Graha akan dapat meningkat- kan kepercayaan pasien.
3)  Kepuasan  Pasien  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  kepercayaan  pasien  Ru- mah Sakit Umum Santi Graha. Hal ini berar- ti  bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan pasien  maka  akan  semakin  meningkat  pula kepercayaan pasien  akan kualitas pelayanan Rumah  Sakit  Umum  Shanti  Graha,  begitu juga sebaliknya.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembaha- san,  maka  dapat  disarankan  kepada  pihak  ma- najemen  Rumah  Sakit  Umum  Shanti,  sebagai berikut:
 Manajemen  Rumah  Sakit  Umum  Shanti Graha hendaknya memperbaiki dan mening- katkan  kualitas  pelayanan  khususnya  pada dimensi  dengan  indikator-indikator  yang berada dibawah rata-rata total dimensi kuali- tas pelayanan, seperti :
 Tangibility, dengan  indikator  sebagai  beri- kut :
 Teknologi rumah sakit yang modern
 Reliability, dengan  indikator  sebagai  beri- kut :
 Front  office akurat  dalam  melayani  per- mintaan
 Karyawan rumah sakit memberikan penjela- san dengan baik
 Karyawan  rumah  sakit  memberikan  pela-
JAGADITHA: Jurnal Ekonomi & Bisnis, Vol. 3, No. 1, Maret 2017, 92
yanan tepat waktu  Karyawan rumah sakit melayani secara pro- fessional
 Responsiveness, dengan  indikator  sebagai berikut :
 Petugas  medis  memberitahukan  jadwal  pe- layanan
 Petugas  medis  memberikan  pelayanan dengan cepat
 Petugas medis tidak terlalu sibuk untuk me- layani permintaan pasien
 Assurance, dengan  indikator  sebagai  beri- kut :
 Petugas  medis  memberikan  pelayanan dengan sopan
 Empathy, dengan  indikator  sebagai  beri- kut :
 Petugas  medis  menyapa  dengan  menyebut nama pasien
 Petugas medis memahami kebutuhan pasien
 Berdasarkan  keterbatasan  penelitian,  maka penelitian yang akan datang disarankan  un- tuk  mengkaji  variabel/konstruk  lain  seperti loyalitas, word of mouth (WOM), dan harga yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  dan kepercayaan  konsumen  terutama  pada  in- dustri rumah sakit.
 Berdasarkan  keluasan  penelitian,  maka penelitian  di  masa  yang  akan  datang  dis- arankan  untuk  mengkaji  pada  beberapa  ru- mah sakit di kabupaten lain/provinsi lain di indonesia  dan  menambah  variabel-variabel yang akan diteliti
 Berdasarkan perspektif penelitian,
penelitian  ini  hanya  mengkaji  dari  sisi  ek- sternal rumah sakit, yaitu kepuasan dan  ke- percayaan  pasien  terhadap  kualitas  pela- yanan. Maka di penelitian yang akan datang disarankan  untuk  mengkaji  dari  sudut  pan- dang internal rumah sakit.

## Dafter Pustaka
Achmad  Hardiman.  2003. Rumah  Sakit  Indo- nesia  Belum  Siap  Bersaing .  Melalui http://www.kompas.com/kompas- cetakr/0412/22/humaniora1455383 html- 4k.[4/21/04].
Al-Rousan,  M.  Ramzi,  Badarudin  Mohamed, 2010. Customer  Loyalty  and  the  Impact of Service quality : The Case of The Five Star  Hotel  in  Jordan,  International  Jour- nal  of  human  and  Social  Sciences,  Vol. 20 No. 4.pp.455-472.
Alrubaiee,  L.  2011.  The  Mediating  Effect  of Patient  Satisfaction  in  the  Patients’  Per- ception  of  Healthcare  Quality-Patient
Trust  Relationship, International  Journal of  Marketing  Studies .  Vol.  3,  No.  1,  pp. 103-127. Aykac, D.S.O., Aydin, S., and Ates, M., Cetin, A.T.  2007. Effect  of  Service  Quality  On Customer  Satisfaction  and  Customer Loyalty, Marmara  University  Hospital . pp. 1-11.
Barnes,  James  G.  2003.  Rahasia  Manajemen
Hubungan  Pelanggan.  Andreas  Winardi (penerjemah). Yogyakarta: Andi
Bologlu, Seyhmus. 2002. Dimention of custom- er  loyalty  – Separating  Friends  from Well  Wisher  Cornell  Hotel  and  Restau- ran.  Administration  Quarterly,  Cornel University.
Bowen, John T & Shiang-Lih Chen. 2001. The Relationship  Between  Customer  Loyalty and  Customer  Satisfaction, International Journal  of  Contemporary  Hospitality Management, Volume 13/5. Pp. 213-217. Chuang, L.M., Tsai, M.T., Wu, Z.E., and Shiu, J.J. 2012. The Impact of Customer Inter- action  on  Customer  Loyalty  in  Taiwan’s International Tourist Hotels: The Mediat- ing  effect  of  Service  Quality  and  Trust, Innovative Marketing . Vol. 8, Issue 2, pp 33-45.
Chumpitaz,  R.,  Paparoidamis,  N,G.  2004.  Ser- vice Quality and Marketing Performance In Business to Business markets: Explor- ing  the  Mediating  Role  of  Client  Satis- faction, Managing  Service  Quality,  Em- erald  Insight .  Vol.  14,  Number  2/3,  pp. 235-248.
Costabile,  M.,  Raimondo,  M.A  &  Miceli,  G. 2002. A  Dynamic  Model  Of  Customer Loyalty. Proceedings of 31 st Annual Con- ference of the European Marketing Acad- emy, 28-31 May, Braga. Daldiyono. 2007. Pasien pintar & dokter bijak. Jakarta:  PT  Bhuana  Ilmu  Populer  Ke- lompok Gramedia. p. 187-199 Dominici  Gandolfo  and  Rosa  Guzzo.  2010. Customer  Satisfaction  In  The  Hotel  In- dustry : A Case Study from Sicily. Inter- national  Journa  Of  Marketing  Studies. Vol. 2 No.2. Ferdinand,  A.  2002. Structural  Equation  Mod- eling  Dalam  Penelitian  Manajemen . Fakulktas Ekonomi Universitas Diponogoro, Semarang. Garbarino  dan  Johnson,  1999. The  different
Roles of Satisfaction . Journal of Market- ing.
Ghozali, H dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling. Teori,  Konsep  dan  Aplikasi Dengan  Program  Lisrel 8.54.  Badan Penerbit  Universitas  Diponogoro,  Sema-
rang.
Guspul,  A.,  Ahmad,  A.  2014.  Kualitas  Pela- yanan, Kepuasan dan Kepercayaan Nasa- bah Pada Koperasi Jasa Keuangan Syari- ah  di  Wonosobo, Jurnal  PPKM III .  pp. 156-170 Hair  et  al.  2010.  Multivariate  Data  Analysis,
Seventh Edition. Pearson Prentice Hall Jacobalis,  S.,  2000. Rumah  Sakit  Indonesia Dalam  Dinamika  Sejarah.  Transforma- si  ,  Globalisasi  dan  Krisis  Nasional.
Yayasan Penerbitan IDI, Jakarta.
Javedein,  S.R.S.,  Khanlari,  A.,  and  Estiri,  M. 2009.  Customer  Loyalty  in  the  Sport Service  Industry  :  The  Role  of  Service Quality, Customer Satisfaction, Commit- ment and Trust, International Journal Of Human Science . Vol. 5, Issue 2, pp 1-19.
Jiun, 2005.  Rumah  Sakit  Era  Global.  (online), (http://health.yahoogroup.com/health- talk)
Karmaya, N. Beberapa Aspek Hubungan Dok- ter  dan  Odha.  Bali.  (online),  ( http:// www.ibase.info.itpc/indonesian/spirita/ docs/Pembicara%Tamu/Hubungan-
Dokter-Odha.ppt .)
Koc,  F.,  Ozbek,  V.,  Alniacik,  E.  2014.  The Moderating  Role  of  Service  Environ- ment  On  The  Effect  of  Firm  Reputation and  Perceived  Service  Quality  On  Con- sumer  Trust  : a study  In  The Healthcare Industry, Journal  of  Global  Strategic Management . Vol. 16, pp 111-120.
Kotler  P  dan  Amstrong,  2007. Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid  Sembilan.  Edisi  Baha- sa Indonesia. PT Indeks, Jakarta. Kotler,  Philip,  and  Gary  Amstrong,  2007.  Da- sar-dasar  Pemasaran  Edisi  Kesembilan Jilid 1, PT Indeks, Jakarta.
Latan,  H.,  Ghozali,  I.  2012. Konsep,  Teknik dan  Aplikasi  Smart  PLS  2.0  M3  untuk Penelitian  Empiris.Semarang :  Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Lupiyoadi,  H.  2006. Manajemen  Pemasaran Jasa .  Edisi  Kedua,  Jakarta.  Penerbit
Salemba Empat Parasuraman, A.: Zeithamyl, Valerie.A.: Berry,
Leonard L. 1988. 1988. SERVEQUAL : Multiple-Item Scale for Measuring Con- sumer  Perception  Of  Service  Quality, Journal of Retailing , Vol. 64, 1. Pp 12.
Pepur, M., Mihanovic, Z., and Pepur, S. 2013. Analysis  Of  The  Effect  Of  Perceived Service  Quality  To  The  Relationship Quality  On  The  Business  To  Business Market, Preliminary Communication . pp.
97-109 Pollack,  B.L.  2007.  Linking  The  Hierarchical Service Quality Model to Customer Sat-
isfaction and Loyalty, Emerald Journal of Service  Marketing .  Vol.  23,  Number  1, pp. 42-50 Presbury,  Rayka;  Anneke  Fitzgerald  and  Ross Chapman.  2005.  Impediments  To  Im- provement  In  Service  Quality  In  Luxury Hotel. Managing  Service  Quality. Vol. 15. No. 4. Pp. 353-373 Rangkuti,  F.  2006. Measuring  Customer  Satis- faction. Teknik  Mengukur  dan  Strategi Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan.  PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rasheed,  F.A.,  Abadi,  M.F.  2014.  Impact  of Servuce  Quality,  Trust  and  Perceived Value  on  Customer  Loyalty  in  Malaysia Service  Industries, Procedia  Social  and Behavioral  Science .  Vol.  164,  pp  298- 304. Santoso, S. 2007. Riset Pemasaran (Konsep dan aplikasi  dalam  SPSS) . Jakarta  :  PT  Alex
Medis Komputindo.
Shpetim,  C.  2012.  Exploring  The  Relationship Among  Service  Quality,  Satisfaction, Trust  and  Store  Loyalty  among  Retail Customer, Journal  of  Competitiveness . Vol. 4, Issue 4, pp. 16-35. Sideshmuhk,  Deepak,  Singh  J.  and  Berry  S, 2002. Customer Trust, Value, and Loyal- ty  in  Relational  Exchange. Journal  Of Marketing.
Sugiyono,  2008. Meotde  Penelitian  Bisnis . Bandung : Alfabeta. Suparto,  Adikoesoemo.  1995. Manajemen  Ru- mah  Sakit.  Pustaka  Sinar  Harapan. Ja- karta. Srivastava,  M.,  Rai,  A.K.  2013.  Investigating The Mediating Effect of Customer Satis- faction  In  he  Service  Quality-Customer Loyalty  Relationship, Banaras  Hindu University,  Varanasi,  India .  Vol.  26.  pp 97-109.
Tabaku, E ., Cerri, S. 2015. An Investigation of Mobile Telephony Customers in Albania, The  Macrotheme  Review,  A  Multidisci- plinary Journal of Global Macro Trends . Vol. 4, Issue 6, pp. 144-155. Tjandra  Yoga  Aditama. Manajemen  Admin- istrasi  Rumah  Sakit. Universitas  Indone- sia, Jakarta. Umar,  H.  2003. Riset  Pemasaran  dan  Perilaku Konsumen .  Jakarta.  Gramdia  Pustaka Utama.
Widayat,  R.  2005.  Kepemimpinan  Rumah  Sa- kit , Suara Merdeka desember, Jawa Ten- gah Wikipedia,  2015.  Hospital.  (online),  ( http:// id.wikipedia.org/wiki/Rumah Sakit )