## UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN DAN LOYALITAS CUSTOMER DI PT. AL AMIN MULIA LESTARI
Ridwan Nur Padillah, Hestya Patrie
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 Telp. (021) 5853753, Fax. (021) 5866369 E-mail : ridwannurpadillah@gmail.com, hestya.patrie@budiluhur.ac.id

## ABSTRAK
Di  era  globalisasi  seperti  saat  ini,  sukses  jangka  panjang  perusahaan  sangat  bergantung  pada  kemampuan perusahaan  untuk  mengembangkan  dan  memelihara  hubungan  baik  dengan  para  pelanggan.  Oleh  karena  itu memprioritaskan pelanggan merupakan hal yang sangat penting agar kepuasan dan kenyamanan pelanggan dapat terpenuhi.  Semakin  berkembangnya  teknologi  informasi  tidak  dapat  melepaskan  kita  dari  tuntutan  untuk menerapkan  teknologi.  Semakin  berkembangnya teknologi  informasi tidak dapat  melepaskan kita dari tuntutan untuk menerapkan teknologi, suatu bisnis akan dapat berhasil apabila didukung oleh teknologi. Beberapa faktor yang dihadapi  yaitu dalam penanganan keluhan yang kurang baik karena tidak adanya pencatatan data keluhan, belum ada fitur pendaftaran pada website, dan customer tidak mengetahui informasi customer yang setia. Hal ini tentunya dapat diwujudkan dengan menerapkan sistem Electonic Customer Relationship Management (E-CRM) berbasis object oriented dan web base yang fokus kepada 3 tahapan Customer Relationship Management (CRM) yaitu Acquire,  Enhance,  Retain dengan  mengaplikasikan  model Customer  Relationship  Management (CRM) adalah  suatu  jenis  manajemen  yang  secara  khusus  membahas    mengenai  strategi  bisnis  yang  menggabungkan proses,manusia dan teknologi dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata customer .
Kata Kunci : Electronic Customer Relationship Management , meningkatkan loyalitas  dan pelayanan
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di  era  globalisasi  seperti  saat  ini,  sukses jangka panjang perusahaan sangat bergantung pada kemampuan  perusahaan  untuk  mengembangkan dan  memelihara  hubungan  baik  dengan  para pelanggan.  Oleh  karena  itu  memprioritaskan pelanggan merupakan hal yang sangat penting agar kepuasan  dan  kenyamanan  pelanggan  dapat terpenuhi..Banyak  perusahaan  yang  berlomba- lomba  untuk  menguasai  teknologi  informasi, dengan  harapan  dapat  menguasai  pasar  dan mendapatkan customer yang setia. Tetapi dukungan dari teknologi informasi saja tidak cukup, untuk itu diperlukan tenaga ahli yang kompeten di bidangnya dan yang penting adalah komitmen dari manajemen suatu  perusahaan  untuk  membuat customer tetap setia  membeli  produk  atau  memakai  jasa  dari perusahaan.
oleh suatu perusahaan yaitu dengan
memperhatikan
customer , mempertahankan customer adalah  salah  satu  faktor  penting  dan sangat menentukan kejayaan hidup suatu perusahaan dalam persaingan sekarang ini.
.Untuk menjalani komitmennya dan mengatasi  segala  permasalahan  bisnis,  Daqu  Tour Travel  (PT.AL  AMIN  MULIA  LESTARI)  perlu memanfaatkan secara maksimal penggunaan teknologi  informasi.  Oleh  karena  itu,  perlu  adanya media  yang  dapat  mengelola  hubungan  antara perusahaan  dengan customer dan  mengaplikasikan konsep Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)  agar  dapat  dimanfaatkan
untuk  memantau  dan  memonitor  setiap  kegiatan dan keinginan customer sehingga dapat  menunjang para stakeholder untuk  memperhatikan customer , memberikan  pelayanan  lebih  baik  adalah  sebagai kelanjutan  untuk  meningkatkan  hubungan  yang lebih  personal  dengan customer dan  pengambilan keputusan akan lebih cepat, tepat dan akurat.

## 1.2 Masalah
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi yang  dilakukan  oleh  penulis,  pada    Tour  Travel (PT.AL  AMIN  MULIA  LESTARI)  maka  penulis dapat  mengidentifikasi  masalah  yang  ada  yaitu perusahaan  sulit  mengidentifikasi  customer  yang setia.  Beberapa  faktor  yang  dihadapi  perusahaan sulit mendapatkan customer baru, dalam penanganan keluhan yang kurang baik karena tidak adanya pencatatan data keluhan, customer membutuhkan  waktu  cukup  lama  untuk  mendaftar dan customer kurang informasi.

## 1.3 Batasan Masalah
Batasan  masalah  dalam  penelitian  ini mencakup :
a. Pemecahan  masalah  dengan  konsep Electronic Customer  Relationship  Management (E-CRM) dengan  pendekatan  teknologi  informasi.  Namun pada  penulisan  penelitian  ini,  hanya  membahas analisa dan perancangan pada tahap prototype .
b. Penelitian  hanya  fokus  pada  bagian  pelayanan perjalanan customer ,  tidak  meliputi  proses reservasi tiket  domestik  atau  internasional  dan kegiatan  operasional  perusahaan  dengan  pihak
lain  seperti  perusahaan  penerbangan,  visa  atau paspport.
c. Pembahasan  pada  pemelitian  ini  dimulai  ketika customer melakukan  pendaftaran tour sampai dengan pembayaran serta pelunasan.

## 1.4 Tujuan Penelitian
Adapun  tujuan  dari  penelitian  ini,  antara lain:
a. Membuatkan rancangan aplikasi Customer Relationship  Management yang  memiliki  fitur Customer Treatment , serta Management .
b. Memberikan  informasi  mengenai  paket-paket tour dan pelayanan fasilitas yang tersedia.
c. Data customer lebih  terintegrasi  dan  lebih terorganisir.
d. Untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang  dan  profitabilitas  perusahaan  melalui pengertian  yang  lebih  baik  terhadap  kebiasaan customer dalam  melakukan  pembelian  paket perjalanan.

## 2. LANDASAN TEORI
2.1 Customer Relationship Management
Kotler  dan  Amstrong  (2013)  menyatakan bahwa Customer Relationship Management  adalah konsep  yang  paling  penting  dalam  pemasaran modern.  Yang  dalam  arti  lebih  luas,  CRM  adalah keseluruhan  proses  membangun,  memelihara  dan mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan  dengan  mengantarkan  nilai  dan kepuasan pelanggan yang unggul.
2.2 Tahapan Customer Relationship Management
Menurut  O’Brien  &  Marakas  (2011), memandang Customer  Relationship  Management (CRM)  sebagai  suatu  sistem  yang  berintegrasi dengan perangkat lunak berbasis web dan database untuk  mendukung  suatu  proses  bisnis  yang mendukung  tiga  tahap  hubungan  antara  bisnis  dan customer .
Gambar 2.1 Tahapan Customer Relationship
Management 1. Acquire Sebuah  bisnis  yang  bergantung  pada  dukungan perangkat lunak Customer Relationship
Management dan database untuk  mendapatkan customer baru  dengan  pengelolaan  kontak, pencarian calon customer ( Prospecting ), pemasaran  langsung,  penjualan,  dan  pemenuhan kebutuhan.  Tujuan  dari Customer  Relationship Management membantu customer merasakan nilai produk sebuah perusahaan.
2. Enhance Pengelolaan akun Customer Relationship
Management berbasis web, customer service , dan perangkat pendukung lainnya membuat customer tetap  senang  dengan  layanan  yang  lebih  unggul. Selain itu, memasarkan langsung dan mengotomasisasi penjualan menggunakan Customer  Relationship  Management membantu perusahaan dalam upaya meningkatkan keuntungan perusahaan dengan melakukan cross- selling dan up-selling . Cross-selling merupakan teknik  penjualan    produk/jasa  dengan  cara menawarkan  produk  lainnya  yang  berbeda sedangkan up-selling merupakan teknik penjualan  dimana  penjual  menekankan  untuk menjual  produk  yang  memang  di  inginkan pembeli,tapi  memmiliki  kebutuhan  yang  lebih banyak lagi.
3. Retain
Perangkat lunak analitikal dan database Customer  Relationship  Management membuat perusahaan dapat memberikan sebuah
penghargaan bagi customer setianya,  dan menguntungkan  dengan  perluasan  bisnis  dari customer tersebut.
2.3 Electronic Customer Relationship

## Management
E-CRM  adalah  gudang  informasi  pelanggan yang  mencatat  semuakontrak  yang  pelanggan punya  dengan  perusahaan  dan  menghasilkan  profil pelanggan  yang  tersedia  untuk  semua  orang  dalam perusahaan  dengan  keperluan  untuk  “mengetahui pelanggan..  Maka  secara  umum  dapat  disimpulkan bahwa Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) adalalah penggunaan teknologi  yang  berfokus  kepada customer dengan dukungan database  customer yang  berkualitas sehingga  perusahaan  dapat mengetahui  kebutuhan customer pada  masa  sekarang  dan  pada  masa  yang akan dating.
3. METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1 Tahapan Penelitian

## Gambar 3.1 Tahapan Penelitian

## 3.2 Metode Pengumpulan Data
Untuk menyelesaikan masalah yang ada pada Daqu Tour  Travel  (PT.AL  AMIN  MULIA  LESTARI), penulis menggunakan pendekatan-pendekatan dengan  model Customer Relationship  Management (CRM),  maka  penulis  menggunakan  beberapa metode  pengumpulan  data  dengan  memperoleh keterangan dari sistem berjalan saat ini, diantaranya yaitu : 1. Observasi Penulis melakukan pengamatan langsung terhadap  proses  bisnis  yang  sedang  berjalan  di Daqu  Tour  Travel  (PT.AL  AMIN  MULIA LESTARI).
2. Wawancara Pengumpulan  data  dilakukan  secara  bertatap muka  langsung    kepada  staf  Daqu  Tour  Travel (PT.AL AMIN MULIA LESTARI).
3. Analisa Dokumen Pengumpulan  data  dalam  penelitian  dengan mencari informasi berdasarkan dokumen berjalan dan  sesuai  dengan  kebutuhan  sistem  yang  akan dibuat.
4. Studi kepustakaan Penelitian  ini  melakukan  studi  kepustakaan  dari berbagai  buku  serta  referansi  lain  yang  sesuai dengan permasalahan yang terjadi. Selain itu juga mencari  informasi  tambahan  melalui  internet yang informasinya begitu relevan.

## 4. PEMBAHASAN
4.1 Profil Organisasi
Daqu  Tour  Travel  (PT.  AL  AMIN  MULIA LESTARI) berdiri  sejak tahun 2000, didedikasikan untuk  memberikan  bimbingan  dengan  layanan penyelenggaraan  ibadah  haji,  umroh  dan  wisata hikmah secara maksimal kepada seluruh jamaah.
PT.AL  AMIN  MULIA  LESTARI,  telah memiliki  izin penyelenggaraan  ibadah umroh sejak tahun 2007 No : D/416 tahun 2007. Dan  izin  haji : D/517  tahun  2008.  Dan  telah  dilakukan  proses perpanjangan  dengan  nomor  :  PPIU  No.  D/322 tahun  2015  dan  untuk  haji  khusus  :  PHU/HK: 3005/VI/2016.
4.2 Proses Bisnis Berjalan ( Rich Picture )
Gambar 4.1 Rich Picture
4.3 Analisa Masalah Usulan
a. Fishbone Diagram
Gambar 4.2 Fishbone Diagram
b. Package Diagram
Gambar 4.3 Package Diagram
c. Use Case Diagram
1. Use Case Diagram Package Account
Gambar 4.4 Use Case Diagram Package Account
2. Use Case Diagram Package Master
Gambar 4.5 Use Case Diagram Package Promo Master
Gambar 4.6 Use Case Diagram Package Promo Customer
3. Use Case Diagram Package Pendaftaran
Gambar 4.7 Use Case Diagram Package
Pendaftaran 4. Use Case Diagram Package Pembayaran
Gambar 4.8 Use Case Diagram Package
Pembayaran
5. Use Case Diagram Package Testimonial
Gambar 4.9 Use Case Diagram Package
Testimonial
6. Use Case Diagram Package Komunikasi
7. Use Case Diagram Package Laporan
Gambar 4.11 Use Case Diagram Package
Laporan 4.4 Model Data
Gambar 4.12 Entity Relationship
Diagram (ERD)
4.5 Design GUI
a. Struktur Menu
Berikut  adalah  struktur  tampilan  menu dengan  menggunakan  pendekatan information architecture berdasarkan  rancangan  sistem usulan  web  Daqu  Tour  Travel  (PT.AL  AMIN MULIA  LESTARI  dengan  konsep Electronic Customer  Relationship  Management (E-CRM) :
Gambar 4.13 Struktur Menu
b. Rancangan Layar 1. Rancangan Layar Home
Gambar 4.14 Rancangan Layar Home 2. Racangan Layar Account
Gambar 4.15 Rancangan Layar Register
3. Rancangan Layar Paket
Gambar 4.17 Rancangan Layar Paket
4. Rancangan Layar Pendaftaran Gambar 4.19 Rancangan Layar Pendaftaran
5. Rancangan Layar Testimonial Gambar 4.20 Rancangan Layar Testimonial
6. Rancangan Layar Komplain
Gambar 4.21 Rancangan Layar Testimonial
7. Rancangan  Layar  Paket  Tour  Yang Paling Di Minati
Gambar 4.23 Rancangan Layar Laporan Paket Tour Yang Paling Diminati
5. PENUTUP 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  dan  analisa  yang telah  dilakukan  pada  Daqu  Tour  Travel  (PTAL AMIN  MULIA  LESTARI)  untuk  meningkatkan loyalitas  dan  pelayanan  terhadap customer maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a. Dalam memberikan pelayanan dan meningkatkan loyalitas  kepada customer Daqu  Tour  Travel (PT.AL  AMIN  MULIA  LESTARI)  menghadapi penurunan  keyakinan customer dan  loyalitas customer disebabkan  oleh  keadaan  pada  tiga kategori yaitu information , process dan Product .
b. Pada  kategori  information  penyebab  menurunya loyalitas  dan  keyakinan  customer.  Perusahaan sulit  mengidentifikasi  customer  yang  setia disebabkan karena belum ada form pendaftaran di website  maka  dari  itu  adanya  fitur  pendaftaran pada  sistem  Electronic  Customer  Relationship Management  (E-CRM),  sehingga  memudahkan calon  customer  untuk  mendaftarkan  diri  untuk umroh dan haji.
c. Pada  kategori process penyebab  menurunnya loyalitas dan pelayanan terhadap customer adalah belum maksimalnya penanganan komplain dikarenakan  dalam  penyampaian  komplain, customer menyampaikannya  hanya  secara  lisan dan  tidak  dicatat  oleh  perusahaan,  jika  di  catat dari  setiap  komplain  yang  masuk,  itu  berguna sekali  bagi  kelanjutan  perkembangan  perusahaan dalam  hal  menata  diri  untuk  menjadikan perusahaan  yang  memberikan  pelayanan  yang lebih  baik  lagi,  dengan  tidak  mengulangi kesalahan-kesalahan  yang  ada  didalam  setiap komplain  yang  telah  di entry kan  oleh customer perusahaan.
d. Pada  kategori  Product  penyebab  menurunnya keyakinan customer dan loyalitas customer adalah customer  kurang  informasi  disebabkan  Informasi service yang ditawarkan tidak tersedia di website. Adanya  informasi  service  yang  tersedia  di website.

## 5.2 Saran
Selama  menjalankan  penelitian  dan  analisa pada  Daqu  Tour  Travel  (PT.AL  AMIN  MULIA
LESTARI) penulis mempunyai saran-saran mengenai  peningkatan  loyalitas  dan  pelayanan terhadap customer adalah berikut :
a. Rancangan sistem Electronic Customer Relationship  Management (E-CRM)  yang  telah dibuatkan  semoga  dapat  dikembangkan  oleh Daqu  Tour  Travel  (PT.AL  AMIN  MULIA UTAMA)  untuk  meningkatkan  loyalitas  dan pelayanan  terhadap customer pada  penambahan pemasukkan atau keuntungan bagi perusahaan.
b. Agar terlaksananya sistem ini dengan baik  maka, diharapkan adanya proses pelatihan dan kerjasama  yang  baik  pada  semua  pihak  staf perusahaan yang terkait.
6. DAFTAR PUSTAKA
[1] Berliantina,  Rosita  &    Sigit  Indrawijaya. (2015). Pengaruh  Penanganan  Komplain Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  BRI. Jurnal Digest Marketing Vol.1 No.1 (Jambi).
[2] Buttle,    F.    (2012). Customer    Relationship Management    Concept    and  Technologies (Second).
[3] Buttle,  F.,  &  Maklan,  S.  (2015). Customer Relationship  Management:  Concepts  and
Technologies (Third Edit). New York:
Routledge.
[4] Helmers,  Scott  A.  2013. Microsoft  Visio  2013 Step by Step . 1st ed. California.
[5] Kadir,  A.  (2011). From  Zero  to  Pro  CSS . Yogyakarta: ANDI OFFSET.
[6] Kotler Philip, Amstrong Gary. (2013). Prinsip- prinsip  Pemasaran,  Edisi  ke-12.  Penerbit Erlangga.
[7] Laudon,  C.Kenneth  &  Traver,  Guercio  Carol. (2012). E-commerce 2012 business, technology, society (8th ed.) Perason Education Limited.
[8] O’Brien,  &  Marakas.  (2011). Management Information  System (10  Edition).  United States  of  America.  McGraw  Hill.  Retrieved from http://topiklanjutansisteminformasi.blogspot.co
.id/
[9] Prof  Dr.PM.Budi  Haryono(2013). How  to manage customer voice.
[10] Rosa  A.S.,  M.  S.  (2013). Rekayasa  Perangkat Lunak  Terstruktur  dan  Berorientasi  Objek Bandung: INFORMATIKA.
[11] Saputra, A. (2011). Trik Kolaborasi CodeIgniter  &  jquery .  (Lukmanul  Hakim,
Ed.). Yogyakarta: Lokomedia [12] Sutarman.  2012.  “Buku  Pengantar  Teknologi Informasi”. Jakarta: Bumi Aksara.