## MSDJ : Management Sustainable Development Journal
Volume 4 Nomor 2 Tahun 2022 ISSN ( Online ) 2657-2036 ISSN ( Print ) 2684-6802
ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI NIAT PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PADA SHOPEE © 2022 MSDJ: Management Sustainable Development Journal. Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.

## ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI NIAT PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PADA SHOPEE
Ratnawati 1
Kewirausahaan, Institut Teknologi dan Bisnis Sabda Setia, Kalimantan Barat, Indonesia ratnawati@itbss.ac.id
Yudi Haliman 2
Kewirausahaan, Institut Teknologi dan Bisnis Sabda Setia, Kalimantan Barat, Indonesia yudi.haliman@itbss.ac.id
Sebastian 3
Kewirausahaan, Institut Teknologi dan Bisnis Sabda Setia, Kalimantan Barat, Indonesia sebastian@itbss.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  factor-faktor  yang  berpengaruh  terhadap  niat pembelian  ulang  konsumen  pada  Shopee  dengan  kepuasan  pengunjung  sebagai  variable mediasi.  Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  mengumpulkan  data responden  melalui  survei  Google  Form.  Teknik  pengambilan  sampel  menggunakan convenience sampling dengan total 102 responden. Teknik analisis data menggunakan model persamaan structural struktural kuadrat terkecil parsial (PLS-SEM) yang diuji menggunakan SmartPls 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan pengiriman, reputasi merek, dan promo cashback berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan serta berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan menjadi factor yang memediasi hubungan antara  layanan  pengiriman  terhadap  niat  pembelian  ulang,  dan  hubungan  antara  promo cashback terhadap niat pembelian ulang.
Kata  kunci : e-commerce,  shipping,  brand  reputation,  promo  cashback,  satisfaction, repurchase intention

## ABSTRACT
This  study  aims  to  analyze  the  factors  that  influence  consumers'  repurchase  intentions  at Shopee  with  visitor  satisfaction  as  a  mediating  variable.  This  study  uses  a  quantitative approach  by  collecting  respondent  data  through  a  Google  Form  survey.  The  sampling technique  used  convenience  sampling  with  a  total  of  102  respondents.  The  data  analysis technique used a partial least squares structural equation model (PLS-SEM) which was tested using SmartPls 3.0. The results showed that delivery service, brand reputation, and cashback promos had a positive effect on customer satisfaction and had a positive effect on repurchase intentions.  Customer  satisfaction  is  a  factor  that  mediates  the  relationship  between  service delivery  and  repurchase  intentions,  and  the  relationship  between  cashback  promos  and repurchase intentions.
Keywords: e-commerce, shipping, brand reputation, promo cashback, satisfaction, repurchase intention
59 ISSN ( Online ) 2657-2036 Ratnawati 1 , Yudi Haliman 2 , Sebastian 3 / MSDJ vol 4 no 2 tahun 2022
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan  pasar e-commerce di  Indonesia  yang  terus  meningkat  dalam  beberapa tahun  terakhir  menunjukkan  bahwa  Indonesia  dapat  menjadi  pasar  potensial  dalam  bisnis digital.  Transaksi e-commerce di Indonesia pada tahun 2022 mengalami pertumbuhan sebesar 23% dibandingkan tahun lalu dengan total transaksi sebesar Rp 108,54 triliun (liputan6.com, 2022). Perkembangan digitalisasi telah mengubah cara pembelian konsumen yang sebelumnya secara konvensional atau membeli di toko fisik menjadi pembelian secara online. Fakta penting ini  menunjukkan  bahwa  untuk  dapat  mempertahankan  keberlangsungan  suatu  bisnis,  maka pelaku  usaha  harus  memperluas  jaringan  penjualan  mereka  secara  digital. E-commerce merupakan  rangkaian  kegiatan  pembelian  dan  penjualan  produk  atau  jasa  yang  dilakukan pelaku  usaha  dengan  menggunakan  media  elektronik  atau  internet.  Salah  satu  platform e- commerce yang cukup popular di Indonesia adalah Shopee.
Shopee  merupakan  salah  satu  situs  elektronik  komersial  yang  diluncurkan  dari Singapura  dan  cukup  diminati  oleh  masyarakat  Indonesia  terutama  kalangan  wanita (Wikipedia, 2022). Meskipun menjadi platform e-commerce yang cukup popular di Indonesia dan mengalami peningkatan penjualan yang cukup signifikan yakni sebesar 29% pada tahun 2022  dibandingkan  tahun  sebelumnya,  namun  ternyata  perusahaan  induk  Shopee  yakni  Sea Group mengalami kerugian sebesar 115% pada kuartal ke II tahun 2022 (katadata, 2022). Hal ini disebabkan oleh cost of  revenue Shopee yang naik  dua kali lipat  dan juga meningkatnya biaya  logistic  akibat  dari  jumlah  orderan  yang  meroket  (cnbcindonesia,  2022).  Salah  satu penilaian  kesuksesan  suatu e-commerce dapat  dilihat  dari  minat  pembelian  ulang  konsumen (Wibawana & Mahfudz, 2020). Oleh karena itu, penting untuk mengidentifikassi factor-faktor yang mempengaruhi niat pembelian ulang pada suatu platform e-commerce .
Penelitian  terdahulu  menemukan  bahwa  layanan  pengiriman  pada  suatu e-commerce dapat  berpengaruh  terhadap  niat  pembelian  ulang  konsumen  (Cao  et  al.,  2017).  Layanan pengiriman  yang  baikdapat  mempengaruhi  niat  membeli  kembali  konsumen  (Lee  &  Kim, 2008).  Selain  itu,  reputasi  merek  juga  menjadi  factor  yang  menjadi  pertimbangan  untuk pembelian  ulang  konsumen  pada  suatu  platform e-commerce (Agmeka  et  al.,  2019).  Studi sebelumnya  juga  menemukan  bahwa  promo  cashback  dapat  mempengaruhi  niat  pembelian ulang konsumen (Amelia & Firkiyah, 2020). Faktor kepuasan konsumen juga dapat  menjadi factor yang memediasi niat pembelian ulang konsumen (Chiu & Cho, 2019). Oleh karena itu, dalam  penelitian  ini  peneliti  tertarik  untuk  meneliti  lebih  lanjut  factor-faktor  yang mempengaruhi  niat  pembelian  ulang  konsumen  pada  Shopee  dengan  menggunakan  variabel layanan  pengiriman,  reputasi  merek,  dan  promo  cashback  sebagai  variable  eksogen,  serta kepuasan sebagai variable mediasi.

## KAJIAN LITERATUR

## E-commerce
E-commerce adalah segala aktivitas yang berhubungan dengan informasi, produk dan jasa jual beli  melalui  internet  dan  platform  online  (Kalakota  &  Whinston,  1997).  Terdapat  tiga  jenis manfaat  dari e-commerce yakni  manfaat  pemasaran  dan  persaingan,  manfaat  penting  yang mendukung  strategi  dan  pengembangan,  dan  manfaat  efisiensi  bisnis  (Abou-Shouk  et  al., 2013).  Dari  sisi  manfaat  pemasaran  dan  persaingan, e-commerce dapat  memastikan kelangsungan  hidup  yang  stabil  dalam  lingkungan  bisnis  yang  terus  berubah  dan  kompetitif (Stansfield  &  Grant,  2003).  Selain  itu, e-commerce dapat  meningkatkan  produktivitas  dan mewujudkan skala ekonomi, yang mengarah pada efisiensi dan kinerja operasi yang lebih baik
ISSN ( Online ) 2657-2036 Ratnawati 1 , Yudi Haliman 2 , Sebastian 3 / MSDJ vol 4 no 2 tahun 2022
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
(Beekhuyzen  et  al.,  2005).  Dari  perspektif  strategis  dan  pengembangan, e-commerce dapat menjadi  investasi  kemampuan  perusahaan  yang  dapat  menghasilkan  keunggulan  kompetitif yang berkelanjutan dan kinerja yang lebih baik (Nan Hua, 2016). Selain itu, manfaat efisiensi bisnis  dari e-commerce adalah  misalnya  dengan  mengadopsi  teknologi e-commerce dapat meningkatkan efisiensi internal dengan memungkinkan pemrosesan pesanan yang lebih baik, pertumbuhan  lapangan  kerja,  kontrol  inventaris,  rekrutmen  staf  online,  akuntabilitas,  dan kepuasan staf (Dyerson & Harindranath, 2007).

## Niat Pembelian Ulang
Niat pembelian ulang adalah proses yang dilakukan oleh seseorang dalam hal  membeli barang atau  jasa  dari  perusahaan  yang  sama  (Hellier  et  al.,  2003),  dan  alasan  pembelian  ulang didasarkan pada pengalaman pembelian masa lalu.

## Pengaruh Layanan Pengiriman terhadap Kepuasan Konsumen dan Niat Pembelian Ulang
Layanan  penanganan  pengiriman  yang  tepat  waktu    menjadi  factor  yang  penting  dalam memprediksi kepuasan konsumen dibandingkan dengan harga, jika dikaitkan dengan penelitian pada e-commerce (Reibstein,  2002).  Penelitian  sebelumnya  menemukan  bahwa  pengiriman paket ke rumah pelanggan secara akurat menjadi factor yang berpengaruh terhadap kepuasan pembeli  online  (Hsu,  2008).  Selain  itu,  penelitian  yang  dilakukan  Ho  dan  Wu  (1999) menyatakan  bahwa  spesifikasi  logistic  merupakan  factor  yang  penting  dalam  menentukan kepuasan  pelanggan  bisnis  online.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Lee  &  Kim  (2008) menyatakan bahwa layanan pengiriman atau logistic service quality berpengaruh terhadap niat pembelian ulang konsumen.  Semakin baik layanan pengiriman yang disediakan platform e- commerce maka  akan  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen  dan  berpengaruh terhadap niat pembelian ulang konsumen.  Oleh karena itu, penelitian ini berhipotesis bahwa:
H 1a : Layanan pengiriman berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. H 1b : Layanan pengiriman berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang

## Pengaruh Reputasi Merek terhadap Kepuasan Konsumen dan Niat Pembelian Ulang
Reputasi merek merupakan suatu penilaian mengenai suatu merek yang dibuat oleh perusahaan, yang dimana merek tersebut mewaikili nama perusahaan (Farida, 2018). Reputasi merek juga merupakan penilaian umum oleh konsumen ataupun masyarakat terhadap produk atau jasa yang dijual  oleh  perusahaan  tersebut  karena  adanya  kelebihan  atau  kekurangan  pada  perusahaan tersebut. Selain itu, reputasi merek juga berperan untuk mewujudkan harapan, kebutuhan dan keiinginan  konsumen  terhadap  produk  (Setiawan  &  Murtiningsih,  2018).  Penelitian sebelumnya  menemukan  bahwa  reputasi  merek  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  (Sanjaya,  Rahyuda,  &  Wardana,  2016).  Dan  penelitian  lain  menemukan  bahwa reputasi merek berpengaruh terhadap niat pembelian ulang konsumen (Farida, 2018). Semakin baik reputasi merek suatu perusahaan dapat menimbulkan rasa puas dan bangga dari konsumen yang menggunakan produk atau jasa pada perusahaan tersebut. Demikian halnya, jika reputasi merek perusahaan semakin baik maka dapat menimbulkan niat untuk membeli kembali suatu produk atau pada perusahaan yang sama. Oleh karena itu, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H 2a : Reputasi merek berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H 2b : Reputasi merek berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang
Pengaruh Promo Cashback terhadap Kepuasan Konsumen dan Niat Pembelian Ulang
61 ISSN ( Online ) 2657-2036 Ratnawati 1 , Yudi Haliman 2 , Sebastian 3 / MSDJ vol 4 no 2 tahun 2022
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
Promo  cashback  merupakan  salah  satu  jenis  promosi  yang  ditawarkan  perusahaan  dengan  ketentuan setelah konsumen berbelanja produk dan memperoleh pengembalian uang tunai maupun uang virtual dengan  sejumlah  persentase  tertentu  dengan  syarat  dan  ketententuan  yang  telah  disepakati (Kompas.com, 2022). Penelitian yang dilakukan oleh Kusumaningrum & Setiawan (2021) menyatakan bahwa promo cashback berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, promo cashback juga ditemukan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang pelanggan (Luthfiana & Hadi, 2019). Promo cashback  berpengaruh  positif  terhadap  niat  pembelian  ulanhg  konsumen  (Amelia  &  Firkyah,  2020). Artinya,  semakin  baik  promo  cashback  yang  ditawarkan  perusahaan  akan  berpengaruh  terhadap semakin baiknya tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah digunakan. Demikian pula  dengan  niat  beli  ulang  konsumen,  semakin  baik  promo  cashback  yang  diberikan  akan mempengaruhi tingginya niat beli ulang konsumen pada perusahaan tersebut.
H 3a : Promo cashback berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H 3b : Promo cashback berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang

## Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Niat Pembelian Ulang
Pada umumnya, kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasakan konsumen dapat mempengaruhi niat pembelian ulang konsumen (Lee & Kim, 2008). Penelitian yang dilakuan oleh Newman dan Werbel  (1973) mengatakan bahwa konsumen yang tidak puas cenderung tidak membeli kembali.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Oliver  et  al.  (1986)  yang  menyatakan  bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap sikap pelanggan terhadap produk yang dan dibeli  dan  kemudian  berpengaruh  terhadap  niat  pembelian  ulang.  Penelitian  serupa  juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap niat  pembelian ulang di masa depan  (Cao  et  al.,  2017).  Artinya,  semakin  tinggi  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  akan berpengaruh terhadap intensi atau niat untuk membeli kembali produk pada perusahaan yang sama. Oleh karena itu, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H 4 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang Berdasarkan  hipotesis  yang  telah  diuraikan,  maka  kerangka  pemikiran  dalam  penelitian  ini dapat dilihat pada Gambar 1:
Gambar 1. Model Penelitian
Sumber: Olahan Peneliti

## METODE PENELITIAN
Pengumpulan Data dan Desain Sampel
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  mengumpulkan  data responden  yang  pernah  berbelanja  di  Shopee  dan  dianalisis  lebih  lanjut  untuk  mengetahui bagaimana faktor yang mempengaruhi niat membeli ulang. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan survei dengan Google Form. Kuesioner akan disebarluaskan dari bulan Juli hingga  September  2022  kepada  penduduk  Indonesia  yang  pernah  membeli  produk  pada
ISSN ( Online ) 2657-2036 Ratnawati 1 , Yudi Haliman 2 , Sebastian 3 / MSDJ vol 4 no 2 tahun 2022
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
Shopee.  Sampel  yang  dipilih  menggunakan  teknik convenience  sampling ,  dengan  alasan kemudahan dan lebih praktis  untuk  digunakan.  Terdapat 102 tanggapan  atas kuesioner yang diterima dan memenuhi syarat untuk dianalisis secara statistik.

## Skala dan Pengukuran
Kuesioner  yang  disebarkan  dengan  menggunakan  Bahasa  Indonesia  dan  dengan pemilihan kata yang lebih mudah dipahami oleh responden. Skala pengukuran yang digunakan menggunakan skala Likert lima poin yaitu dari 1 Sangat Tidak Setuju sampai 5 Sangat Setuju. Pengukuran Layanan Pengiriman (Shipping) menggunakan 6 indikator yang diadopsi dari Cao et al. (2017). Pengukuran Reputasi Merek (Brand Reputation) menggunakan 5 indikator yang diadopsi  dari  Agmeka  el  al.  (2019).  Pengukuran  Promo  Cashback  menggunakan  6  indikator yang  diadopsi  dari  Amelia  &  Fikriyah  (2020).  Pengukuran  Kepuasan  (Satisfaction) menggunakan  5  indikator  yang  diadopsi  dari  An  et  al.  (2019).  Pengukuran  Niat  Pembelian Ulang Online (Online Repurchase Intention) menggunakan 7 indikator yang diadopsi dari Chiu & Cho (2019).

## Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini menggunakan model persamaan struktural kuadrat terkecil parsial (PLS-SEM)  untuk  memperkirakan  model  hubungan  sebab  akibat  yang  kompleks  dengan variabel laten (Carrion et al., 2019). Alat analisis yang digunakan adalah Smart-PLS 3.0, yang dimana  untuk  mengevaluasi  validitas  model  prediksi  yang  mengambarkan  niat  berkunjung kembali  pada  suatu  destinasi.  Karena  sampel  lebih  dari  100  yaitu  102  responden  maka pendekatan PLS-SEM cocok untuk digunakan.

## HASIL & PEMBAHASAN

## Karakteristik Demografis
Tabel  1  menunjukan  profil  karakteristik  responden.  Dapat  dilihat  bahwa,  responden  lebih banyak yang berjenis kelamin wanita yaitu sebesar 67 orang daripada pria yang berjumlah 35 orang. Umur responden yang paling banyak adalah 20-29 tahun dengan jumlah 39 orang, dan yang paling sedikit adalah responden yang berumur di atas 50 tahun dengan jumlah 8 orang. Responden yang sudah menikah adalah sebanyak 60 orang dan yang belum menikah sebanyak 42  orang.  Status  pekerjaan  responden  yang  paling  banyak  adalah  sebagai  pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 34 orang, dan yang paling sedikit adalah dengan status tenaga ahli/profesi dengan jumlah 8 orang. Penghasilan per bulan responden yang paling banyak adalah responden yang belum berpenghasilan dengan jumlah 20 orang dan responden dengan penghasilan lebih dari Rp 30.000.000 hanya ada sebanyak 8 orang.
Table 1. Karakteristik Demografis N % N % Jenis Kelamin Pekerjaan Pria 35 34,3 Belum Bekerja 0 0 Wanita 67 65,7 Pelajar/Mahasiswa 34 33,3 Total 103 100 Wirausaha 24 23,5 Karyawan Wiraswasta 15 14,7 Umur PNS 12 11,8 10 - 19 tahun 19 18,6 Guru/Dosen 9 8,8 20 - 29 tahun 39 38,2 Tenaga Ahli/Profesi 8 7,8 30 - 39 tahun 25 24,5 Total 102 100 40 - 49 tahun 11 10,8 Penghasilan Per Bulan Di atas 50 tahun 8 7,8 Belum Berpenghasilan 20 19,6 Total 102 100 Kurang dari Rp 5.000.000 15 14,7 Status Pernikahan Rp 5.000.000 - Rp 9.000.000 23 22,5 Sudah Menikah 60 58,8 Rp 10.000.000 - Rp 19.000.000 24 23,5
63 ISSN ( Online ) 2657-2036 Ratnawati 1 , Yudi Haliman 2 , Sebastian 3 / MSDJ vol 4 no 2 tahun 2022
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
Belum Menikah 42 41,2 Rp 20.000.000 - Rp 29.000.000 12 11,8 Lebih dari Rp 30.000.000 8 7,8 Total 102 100 Total 102 100
Sumber: Olahan Peneliti

## Validity and Reliability
Pengukuran model suatu penelitian merupakan langkah pertama yang dilakukan dalam SEM yang terdiri atas evaluasi realibilitas konstruk, reliabilitas indikator, validitas konvergen, dan validitas diskriminan dari konstruk yang ditetapkan. Penilaian reliabilitas konstruk dapat dilihat dari nilai composite reliability (CR) dan Cronbach’s alpha (CA). Jika nilai CR suatu konstruk melebihi  0,07  maka  menunjukkan  keandalan  konstruk  yang  memadai,  karena  penelitian  ini menggunakan  pendekatan  penelitian  konfirmatori  (Hair  et  al.,  2014).  Adapun  hasil  model pengukuran, yang ditabulasikan pada Tabel 2, menunjukkan bahwa nilai CR lebih besar dari 0,07  sehingga  menunjukkan  bahwa  keandalan  konstruk  yang  memadai.  Untuk  reliabilitas indicator dapat  dinilai berdasarkan nilai  CA dengan kriteria bahwa CA harus melebihi 0,06. Adapun  hasil  dalam  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  nilai  CA  dari  semua  faktor  dalam peneletian ini lebih dari 0,06 sehingga menunjukkan bahwa semua indicator dalam penelitian ini adalah reliabel. Sedangkan validitas konvergen konstruk dapat dilihat  dari nilai Average Variance Extraction (AVE). Kriterianya adalah nilai AVE harus lebih tinggi dari 0,50 (Fornell & Larcker, 1981). Dalam penelitian ini, semua konstruk dalam penelitian ini memiliki AVE lebih  dari  0,50  sehingga  dapat  mengkonfirmasi  validitas  konvergen  dari  konstruksi.  Adapun nilai CA, CR, dan AVE disajikan pada Tabel 2.
Table 2 Validity dan Reliability Variables No. Items Mean SD CA DG rho CR AVE VIF SH 6 3,808 0,538 0,714 0,727 0,837 0,632 1,41 BR 5 3,648 0,559 0,768 0,787 0,866 0,683 1,63 PC 6 3,465 0,772 0,820 0,829 0,893 0,736 1,95 ST 6 3,665 0,709 0,880 0,884 0,912 0,674 2,17 RI 7 3,478 0,886 0,896 0,900 0,923 0,706 2,38
Note: SH: Shipping, BR: Brand Reputation, PC: Promo Cashback, ST: Satisfaction,
RI:  Repurchase  Intention,  ;  SD: Standard  Deviation;  CA:  Cronbach’s  Alpha;  DG rho:  Dillon-Goldstein’s  rho;  CR:  Composite  Reliability;  AVE:  Average  Variance Extracted; VIF: Variance Inflation Factors. Sumber: Analisis Data Peneliti.
Pengujian validitas diskriminan dalam penelitian ini menggunakan 3 jenis metode yaitu: kriteria Fornell-Larcker,  Heterotrait-Monotrait  (HTMT),  Cross-loading.  Validitas  diskriminan  awal konstruk  dapat  dilihat  dengan  menilai  beban  silang  indikator  (Hair  et  al.,  2014).  Kriteria Fornell-Lacker  digunakan  untuk  menilai  validitas  diskriminan  dengan  membandingkan  akar kuadrat  dari  AVE  yang  diekstraksi  dari  setiap  konstruk  dengan  hubungan  antar  konstruk. Metode  HTMT  digunakan  untuk  mengestimasi  validitas  diskriminan  dari  konstruk  dengan menggunakan  matriks  multitrait  dan  multimethod.  Dalam  penelitian  ini  hasil  Fornell-Lacker dan HTMT dilihat pada Tabel 3. Dalam penelitian ini, dapat dinyatakan bahwa telah memenuhi discriminant  validity  yang  memadai  sebab  memiliki  nilai  loading  item  konstruk  yang  lebih besar dari nilai cross loadingnya.
ISSN ( Online ) 2657-2036 Ratnawati 1 , Yudi Haliman 2 , Sebastian 3 / MSDJ vol 4 no 2 tahun 2022
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
SH BR PC ST RI Fornell Lacker Crietion Shipping 0,795 Brand Reputation 0,568 0,826 Promo Cashback 0,512 0,621 0,858 Satisfaction 0,517 0,683 0,574 0,821 Repurchase Intention 0,412 0,662 0,666 0,730 0,840 Heterotrait-Monotrai Ratio (HTMT) Shipping - Brand Reputation 0,772 - Promo Cashback 0,656 0,777 - Satisfaction 0,630 0,814 0,676 - Repurchase Intention 0,500 0,780 0,769 0,811 -
Note: SH: Shipping, BR: Brand Reputation, PC: Promo Cashback, ST: Satisfaction, RI: Repurchase Intention. Sumber: Analisis Data Peneliti.

## Analisis Struktural
Hasil  model  struktural  yang  ditabulasikan  pada  Tabel  4  mengungkapkan  bahwa  hubungan kausal antara SH terhadap ST (B=0,473 dan p-value=0,000), dan hubungan antara SH terhadap RI  (B=0,361  dan  p-value=0,045)  memiliki  hubungan  positif  dan  signifikan  secara  statistic. Sedangkan  hubungan  kausal  antara  BR  terhadap  ST  (B=0,206  dan  p-value=0,043),  dan hubungan antara BR terhadap RI (B=0,576 dan p-value=0,000) adalah positif dan signifikan secara  statistic.  Demikian  pula  dengan  hubungan  antara  PC  terhadap  ST  (B=0,331  dan  p- value=0,000), hubungan antara PC terhadap RI (B=0,426 dan p-value=0,001), dan hubungan antara TS terhadap RI (B=0,458 dan p-value=0,000) yang memiliki hubungan yang positif dan signifikan.  Selanjutnya,  menurut  Cohen  (1988)  ukuran  efek  (f 2 )  dapat  dihitung  dengan mengikuti  kriteria  yang  disarankan  yaitu,  dimana  0,35,  0,15,  dan  0,02  masing-masing menandakan ukuran efek yang substansial, sedang, dan kecil. Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai f 2 yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini  yang  memiliki  efek  substansial  adalah  pengaruh  SH terhadap ST dan pengaruh BR terhadap RI. Selain itu, Tabel 4 juga menunjukkan nilai Q 2 (Q- Square).  Nilai  Q- Square digunakan  untuk  mengukur  seberapa  baik  nilai  observasi  yang dihasilkan  oleh  model  dan  juga  estimasi  parameternya  (Ghozali,  2016).  Kireterianya  adalah nilai Q- Square lebih besar dari 0 (nol) menunjukkan bahwa model mempunyai nilai predictive relevance . Sedangkan jika nilai Q- Square kurang dari 0 (nol), maka model kurang atau tidak memiliki predictive relevance (Chin, 1998). Nilai Q 2 dalam penelitian ini memiliki nilai lebih dari  0  (yaitu  0,467  dan  0,311),  mengindikasikan  model  dalam  penelitian  ini  memiliki  nilai relevansi prediktif. Artinya dalam penelitian ini, semua variabel eksogen menunjukkan tingkat relevansi  prediktif  yang  substansial  dengan  variabel  endogen  masing-masing.  Selanjutnya adalah  pengujian  koefisien  determinasi  yang  dilakukan  untuk  mengukur  kemampuan  model dalam  menerangkan  seberapa  besar  pengaruh  independent  secara  simultan  mempengaruhi variabel dependen yang dapat dilihat pada nilai adjusted R-Squared (Ghozali, 2016). Menurut Chin (1998), nilai R-Squared lebih dari 0,67 dapat dikategorikan kuat, moderat jika lebih dari 0,33 dan lemah apabila nilainya lebih dari 0,19 tetapi lebih kecil dari 0,33. Dalam penelitian ini, nilai R-Squared RI adalah sebesar 0,689 atau sebesar 68,9%. Artinya kemampuan model dalam penelitian ini menerangkan pengaruh variabel independent terhadap variabel dependen adalah  sebesar  68,9%,  dan  sisanya  dipengaruhi  oleh  faktor  lain  yang  tidak  diteliti  dalam penelitian ini.
65 ISSN ( Online ) 2657-2036 Ratnawati 1 , Yudi Haliman 2 , Sebastian 3 / MSDJ vol 4 no 2 tahun 2022
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
Table 4 Path Coefisien Hypothesis Hubungan Beta t p r 2 f 2 Q 2 Decision H1a SH → ST 0,473 6,708 0,000 0617 Accept H1b SH → RI 0,361 5,507 0,045 0,117 Accept H2a BR → ST 0,206 2,028 0,043 0,689 0,014 0,467 Accept H2b BR → RI 0,576 5,649 0,000 0,492 0,441 Accept H3a PC → ST 0,331 3,847 0,000 0,218 Accept H3b PC → RI 0,426 3,470 0,001 0,302 Accept H4 TS → RI 0,458 4,349 0,000 0,205 0,311 Accept

## Peran Mediasi
Pada  Tabel  5,  dapat  dilihat  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  yang  memediasi hubungan antara layanan pengiriman terhadap niat pembelian ulang pada Shopee (dengan nilai B=0,087, dan p-value=0,001), dan juga memediasi hubungan antara promo cashback terhadap niat pembelian ulang pada Shopee (dengan nilai B=0,065, dan p-value=0,000). Namun, dapat dilihat  bahwa  kepuasan  pelanggan  tidak  menjadi  faktor  yang  memediasi  hubungan  antara reputasi  merek  terhadap  niat  pembelian  ulang  pada  Shopee  (dengan  nilai  B=0,264  dan  p- value=0,104).
Table 5 Mediating Effect Beta T p Decision SH → ST → RI 0,087 1,627 0,001 Accept BR → ST → RI 0,264 3,352 0,104 Reject PC → ST → RI 0,065 1,432 0,000 Accept

## SIMPULAN & SARAN

## Simpulan
Penelitian ini menguji pengaruh dari layanan pengiriman, reputasi merek, dan promo cashback terhadap  niat  pembelian  ulang  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  faktor.  Hasil  penelitian menunjukkan bahwa layanan pengiriman berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H 1a diterima). Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hsu (2008), Ho  dan  Wu  (1999)  yang  menyatakan  bahwa  layanan  pengiriman  merupakan  factor  yang penting  dalam  menentukan  kepuasan  pelanggan.  Artinya,  semakin  baik  layanan  pengiriman yang  diberikan  Shopee  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  Shopee.  Hasil  yang kedua  menunjukkan  bahwa  layanan  pengiriman  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap niat pembelian ulang (H 1b diterima). Hasil ini sesuai  dengan penelitian yang dilakukan oleh oleh Lee &  Kim (2008) menyatakan bahwa layanan pengiriman atau logistic service quality berpengaruh  terhadap  niat  pembelian  ulang  konsumen.  Artinya,  semakin  baik  layanan pengiriman  yang  disediakan  Shopee  maka  akan  berpengaruh  terhadap  niat  pembelian  ulang konsumen Shopee. Hasil yang ketiga menunjukkan  bahwa reputasi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H 2a diterima). Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sanjaya, Rahyuda, & Wardana  (2016) yang menyatakan bahwa reputasi merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, semakin baik reputasi merek Shopee  akan  meningkatkan  tingkat  kepuasan  pelanggan  Shopee.  Hasil  selanjutnya menunjukkan bahwa reputasi merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang (H 2b diterima). Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Farida (2018) yang menyatakan bahwa reputasi merek berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang online.
ISSN ( Online ) 2657-2036 Ratnawati 1 , Yudi Haliman 2 , Sebastian 3 / MSDJ vol 4 no 2 tahun 2022
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
Artinya,  semakin  baik  reputasi  merek  Shopee  akan  meningkatkan  niat  pembelian  ulang pelanggan  Shopee.  Kemudian,  hasil  selanjutnya  adalah  promo  cashback  berpengaruh  positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H 3a diterima). Hasil ini sesuai dengan penelitian yang  dilakukan  oleh Kusumaningrum  &  Setiawan  (2021)  menyatakan  bahwa  promo  cashback berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Artinya,  semakin  baik  atau  menarik  penawaran promo  cashback  Shopee  akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  Shopee.  Hasil  lain  menunjukkan promo cashback berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang pelanggan (H 3b diterima). Hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Amelia & Firkyah (2020). Artinya, semakin baik promo cashback yang ditawarkan Shopee meningkatkan ketertarikan atau niat pelanggan  untuk  membeli  kembali  di  Shopee.  Selanjutnya,  ditemukan  bahwa  kepuasan  pengunjung berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  niat  pembelian  ulang  ( H 4 diterima).  Hasil  ini  sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Cao  et  al.  (2017).  Artinya,  semakin  tinggi  kepuasan yang dirasakan pelanggan Shopee akan meningkatkan intensi atau niat untuk membeli kembali produk pada Shopee. Selain itu, diperoleh hasil yang menunjukkan terdapat pengaruh mediasi kepuasan  pelanggan  terhadap  hubungan  antara  layanan  pengiriman  terhadap  niat  pembelian ulang pada Shopee, dan juga hubungan antara promo cashback terhadap niat pembelian ulang.

## Saran
Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah jumlah responden yang relative sedikit yakni 102 responden, oleh karena itu saran untuk peneliti selanjutnya yang ingin menguji lebih lanjut mengenai  factor  yang  berpengaruh  terhadap  niat  pembelian  ulang  diharapkan  menggunakan responden yang lebih banyak supaya dapat memperoleh hasil yang lebih baik dan akurat. Selain itu, diharapkan peneliti selanjutnya dapat menambah jumlah variable eksogen yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Penelitian ini mengumpulkan data responden dengan menyebarkan google formulir, sehingga tidak bisa menjawab pertanyaan responden apabila mereka tidak mengerti dengan  pertanyaan  yang  sudah  ditetapkan.  Oleh  karena  itu,  diharapkan  untuk  peneliti selanjutnya  dapat  menggunakan  teknik  wawancara  supaya  dapat  memperoleh  jawaban responden yang lebih akurat. Selanjutnya, saran praktis yang dapat diberikan kepada Shopee adalah untuk  tetap mempertahankan dan meningkatkan layanan pengiriman, reputasi  merek, dan promo cashback yang sudah diberikan dengan baik dan tepat.

## REFERENSI
Abou-Shouk,  M.,  Megicks,  P.,  &  Lim,  W.  M.  (2013).  Perceived  benefits  and  e-commerce adoption by SME travel agents in developing countries: Evidence from Egypt. Journal of Hospitality & Tourism Research , 37 (4), 490-515.
Agmeka,  F.,  Wathoni,  R.  N.,  &  Santoso,  A.  S.  (2019).  The  influence  of  discount  framing towards brand reputation and brand image on purchase intention and actual behaviour in e-commerce. Procedia Computer Science , 161 , 851-858.
Amelia  &  Fikriyah,  K.  (2020).  Hubungan  Promo  Cashback  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Muslim Surabaya Dalam Pelayanan Digital  Wallet  OVO. Jurnal Ekonomika Dan Bisnis Islam , 3 (2).
An, S., Suh, J., &  Eck, T. (2019). Examining  structural  relationships  among  service quality, perceived value, satisfaction and revisit intention for airbnb guests. International Journal of Tourism Sciences , 19 (3), 145–165.
Beekhuyzen, J., Hellens, L. V., & Siedle, M. (2005, July). Cultural barriers in the adoption of emerging technologies. In Proceedings of HCI International .
67 ISSN ( Online ) 2657-2036 Ratnawati 1 , Yudi Haliman 2 , Sebastian 3 / MSDJ vol 4 no 2 tahun 2022
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
Cao,  Y.,  Ajjan,  H.,  &  Hong,  P.  (2018).  Post-purchase  shipping  and  customer  service experiences  in  online  shopping  and  their  impact  on  customer  satisfaction:  An  empirical study with comparison. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics . Carrion,  C., G., Cegarra-Navarro, J.  G., & Cillo, V. (2019). Tips  to  use partial  least  squares structural  equation  modelling  (PLS-SEM)  in  knowledge  management. Journal  of Knowledge Management , 23 (1), 67–89. Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach for structural equation modeling. In G. A.  Marcoulides  (Ed.), Modern  methods  for  business  research (pp.  295–336).  Lawrence Erlbaum Associates Publishers.
Chiu, W., & Cho, H. (2019). E-commerce brand: The effect of perceived brand leadership on consumers’  satisfaction  and  repurchase  intention  on  e-commerce  websites. Asia  Pacific Journal of Marketing and Logistics .
Cohen,  J.  (1988).  Statistical  Power  Analysis  for  the  Behavioral  Sciences.  In The  SAGE Encyclopedia of Research Design . Lawrence Earlbaum Associates. https://doi.org/10.4135/9781071812082.n600
Dyerson, R., & Harindranath, G. (2007, August). ICT adoption & use by SMEs in the UK: A survey  of  south  east.  In PICMET'07-2007  Portland  International  Conference  on Management of Engineering & Technology (pp. 1756-1770). IEEE. Farida, N. (2018). Pengaruh Reputasi Merek, Kualitas Produk Dan Word of Mouth Terhadap Repurchase Intention Koperasi Serba Usaha (Ksu) Apikri (Studi Kasus Pada Konsumen Produk Kerajinan Ksu Apikri Yogyakarta). Jurnal Ilmu Manajemen , 15 (1), 18-26.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Structural Equation Models with Unobservable Variables and  Measurement  Error:  Algebra  and  Statistics. Journal  of  Marketing  Research , 18 (3), 382.
Ghozali. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair,  J.  F.,  Sarstedt,  M.,  Hopkins,  L.,  &  Kuppelwieser,  V.  G.  (2014).  Partial  least  squares structural  equation  modeling  (PLS-SEM):  An  emerging  tool  in  business  research. European Business Review , 26 (2), 106–121.
Hellier,  P.  K.,  Geursen,  G.  M.,  Carr,  R.  A.,  &  Rickard,  J.  A.  (2003).  Customer  repurchase intention: A general structural equation model. European journal of marketing . Ho, C. F., & Wu, W. H. (1999, January). Antecedents of customer satisfaction on the Internet: an  empirical  study  of  online  shopping.  In Proceedings  of  the  32nd  Annual  Hawaii International Conference on Systems Sciences. 1999. HICSS-32. Abstracts and CD-ROM of Full Papers (pp. 9-pp). IEEE.
Hsu,  S.  H.  (2008).  Developing  an  index  for  online  customer  satisfaction:  Adaptation  of American  Customer  Satisfaction  Index. Expert  systems  with  Applications , 34 (4),  3033- 3042.
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/08/24 https://id.wikipedia.org/wiki/Shopee https://money.kompas.com/read/2021/09/11/191943626/pengertian-e-commerce https://www.cnbcindonesia.com/tech/20220518114529-37-339796/pertumbuhan-shopee https://www.liputan6.com/bisnis/read/5032523/transaksi-e-commerce-indonesia-rp-10854
triliun-di-kuartal-i-2022
Hua, N. (2016). E-commerce performance in hospitality and tourism. International Journal of Contemporary Hospitality Management . Kalakota, R., & Whinston, A. B. (1997). Electronic commerce: a manager's guide . Addison- Wesley Professional.
ISSN ( Online ) 2657-2036 Ratnawati 1 , Yudi Haliman 2 , Sebastian 3 / MSDJ vol 4 no 2 tahun 2022
Karya ini terlisensi dibawah Creative Commons Attribution 4.0 International.
Kim, J., & Lee, H. H. (2008). Consumer product search and purchase behaviour using various retail channels: The role of perceived retail usefulness. International Journal of Consumer Studies , 32 (6), 619-627.
Kusumaningrum, D. A., & Setiawan, D. P. (2021). Pengaruh Promo Cashback Berbagai Jenis e-Payment  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  (Studi  Kasus:  Chatime  Indonesia). Jurnal Disrupsi Bisnis , 4 (2), 139-147.
Luthfiana,  N.  A.,  &  Hadi,  S.  P.  (2019).  Pengaruh  Promosi  Penjualan  dan  E-service  Quality Terhadap  Minat  Beli  Ulang  (Studi  pada  Pembeli  di  Marketplace  Shopee). Jurnal  Ilmu Administrasi Bisnis , 8 (2), 97-104.
Newman,  J.  W.,  &  Werbel,  R.  A.  (1973).  Multivariate  analysis  of  brand  loyalty  for  major household appliances. Journal of marketing research , 10 (4), 404-409.
Oliver,  D.  R.,  Conboy,  J.  E.,  Donahue,  W.  J.,  Daniels,  M.  A.,  &  McKelvey,  P.  A.  (1986). Patients'  satisfaction  with  physician  assistant  services. Physician  Assistant  (American Academy of Physician Assistants) , 10 (7), 51-4.
Reibstein, D. J. (2002). What attracts customers to online stores, and what keeps them coming back?. Journal of the academy of Marketing Science , 30 (4), 465-473. Sanjaya, W., Rahyuda, I. K., & Wardana, I. M. (2016). Pengaruh Kualitas Produk dan Reputasi Merek  terhadap  Kepuasan  dan  Loyalitas  Pelanggan  Mie  Instan  Merek  Indomie  di  Kota Denpasar. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana , 5 (4), 877-904. Setiawan,  A.,  &  Murtiningsih,  D.  (2018).  Pengaruh  Social  Media  Marketing,  Brand  Trust, Brand  Reputation  Terhadap  Brand  Loyalty. Financial  Marketing  Operational  Human Resources , 1 (01).
Stansfield,  M.,  &  Grant,  K.  (2003).  An  investigation  into  issues  influencing  the  use  of  the internet  and  electronic  commerce  among  small-medium  sized  enterprises. J.  Electron. Commer. Res. , 4 (1), 15-33.
Wibawana, W. A., & Mahfudz, M. (2020). Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Minat Pembelian Ulang (Studi pada Konsumen E-Commerce Shopee di Kota Semarang). Diponegoro Journal of Management , 9 (2).