## Journal of Law, Administration, and Social Science
Inovasi Layanan Pembuatan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) Berbasis Online Di Kepolisian Resor Kabupaten Sukabumi
Rajim Paris 1) ; Nanang Suparman 2) ; Fitri Pebriani Wahyu 3 )
1) rajimparis4@gmail.com, (UIN Sunan Gunung Djati Bandung)
2) n.suparman69@gmail.com, (UIN Sunan Gunung Djati Bandung)
3) fitriFISIP11@uinsgd.ac.id, (UIN Sunan Gunung Djati Bandung)

## Abstract
SKCK Online is an innovation carried out by the National Police Headquarters to be implemented in the police environment with the aim of making it easier to provide services to the community. However, based on the data obtained, the public's interest  in SKCK Online at Polrestabes Sukabumi is still very small. This study aims to determine  innovation  and  analyze  the  factors  that  hinder  the  implementation  of  innovation.  This  research  is a qualitative descriptive study with interview and observation techniques. This research is analyzed by looking at the  components  of  the  SOP  which  include:  service  requirements,  mechanisms,  procedures,  completion  time, service fees, service products, handling complaints and suggestions,  infrastructure, implementing competence, number of implementers, service guarantees. The results of the study indicate that there is no conformity between the  old  service  mechanisms  and  procedures,  the  competence  of  the  implementers,  and  the  number  of implementers. And the inhibiting factors for the implementation of innovation are still influenced by excessive dependence on high performance, available technology, but are constrained by culture or organization, lack of rewards or incentives, inability to face risk and change, limited budget and planning and is influenced by external factors, namely public views. The suggestions given are: make a division of tasks and tasks at the SKCK Service Center so that there is no impression of "side work" due to an unclear division of labor, it is necessary to recruit employees, change the print out display of online registration evidence by giving dates, provide special training to all officers SKCK Online implementers, giving gifts to SKCK Online implementing officers, making special counters for SKCK Online users, working with Dispendukcapil, continuing to socialize SKCK Online.
Keywords:  Innovation, Public Services, SKCK Online

## Abstrak
SKCK Online merupakan inovasi yang dilakukan Mabes Polri untuk diimplementasikan di lingkungan kepolisian dengan tujuan untuk memudahkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Namun berdasarkan data yang diperoleh, animo masyarakat terhadap SKCK Online di Polrestabes Sukabumi masih sangat kecil. Penelitian ini  bertujuan  untuk  mengetahui  inovasi  dan  menganalisis  faktor-faktor  apa  saja  yang  menghambat  penerapan inovasi.    Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif  kualitatif  dengan  teknik  wawancara  dan  observasi. Penelitian  ini  dianalisis  dengan  melihat  komponen-komponen  SOP  yang  meliputi:  persyaratan  layanan, mekanisme,  prosedur,  waktu  penyelesaian,  biaya  layanan,  produk  layanan,  penanganan  keluhan  dan  saran, infrastruktur, kompetensi pelaksana, jumlah pelaksana, jaminan layanan.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak menunjukkan kesesuaian antara mekanisme dan prosedur pelayanan yang lama, kompetensi pelaksana, dan jumlah  pelaksana.  Dan  faktor  penghambat  implementasi  inovasi  masih  dipengaruhi  oleh  ketergantungan  yang berlebihan pada kinerja tinggi, teknologi yang tersedia, tetapi terkendala oleh budaya atau organisasi, kurangnya penghargaan  atau  insentif,  ketidak  mampuan  menghadapi  resiko  dan  perubahan,  keterbatasan  anggaran  dan perencanaan serta dipengaruhi oleh faktor eksternal yaitu pandangan masyarakat. Saran yang diberikan adalah: membuat pembagian tugas dan tugas pada Service Center SKCK agar tidak ada kesan “kerja sambilan” akibat pembagian kerja yang tidak jelas, perlu merekrut pegawai, merubah tampilan print out bukti pendaftaran online oleh  pemberian  tanggal,  memberikan  pelatihan  khusus  kepada  seluruh  petugas  pelaksana  SKCK Online , memberikan  hadiah  kepada  petugas  pelaksana  SKCK Online, membuat  loket  khusus  bagi  pengguna  SKCK Online , bekerja sama dengan Dispendukcapil, terus melakukan sosialisasi SKCK Online . Kata Kunci: Inovasi, Pelayanan Publik, SKCK Online

## PENDAHULUAN
Pemerintah  adalah  pihak  yang  berkewajiban  dalam  menyelenggarakan  pelayanan terhadap  publik  serta  memiliki  tanggung  jawab  yang  besar  dalam  memenuhi  kebutuhan masyarakat  atau  publik  yang  menyangkut  hal dalam  administratif  ataupun hak sipil  sebagai warga  negara.  Hal  ini  sudah  tertulis  dalam  UU.  No.  25  Tahun  2009,  mengenai  Pelayanan Publik.  Pesatnya  peningkatan  terhadap  kebutuhan  pelayanan  publik  serta  didorong  dengan semakin  canggihnya  perkembangan  zaman  menjadikan  pihak  pemerintah  banyak  yang berlomba-lomba  dalam  hal    memberikan  akses  kemudahan  untuk  masyarakat.    Akan  tetapi
pada  kenyataan  di  lapanagn  pada  tahap  pelaksanaannya  masih  terdapat  kekurangan  yang menyebabkan  maraknya  keluhan  dari    masyarakat  mengenai  pelayanan  publik  yang didapatkan. Tercatat pada tahun 2020, jumlah  pengaduan  atau keluhan dari masyarakat yang diterima oleh Ombudsman RI mencapai hingga 7.903 aduan. Yang mana keluhan atau aduan didominasi  oleh  aduan  terhadap  instansi  Pemerintah  Daerah,  Kepolisian,  dan  Kementerian terkait (www.ombudsman.go.id). Instansi Kepolisian yang ada pada tiga instansi teratas yang sering diadukan oleh masyarakat, merupakan instansi yang tidak hanya memberikan pelayanan publik  saja  akan  tetapi  juga  memberikan  perlindungan,  pengayoman,  administratif  dan ketatausahaan.  Jika  melihat  peringkat  Institusi  Kepolisian  yang  menempati  urutan  kedua tersebut,  maka  upaya  untuk  melakukan  peningkatan  dalam  pelayanan  publik,  serta menghapuskan paradigma negatif masyarakat terhadap lembaga penegak hukum (Polri)  terus dilakukan. Salah satunya dengan cara melakukan perbaikan terhadap sistem pelayanan pada bidang administratif.
Merujuk  pada  hasil  rapat  Presiden  pada  tanggal  11  Oktober  2016,  mengenai  “Paket Pertama  Reformasi  Hukum  yang  berisi  Lima  Fokus  Kebijakan  dalam  Upaya  Memulihkan Kepercayaan Publik” pada Hukum Nasional dan Aparat Penegak Hukum, diantaranya sebagai berikut  yang  pertama,  yaitu  OPP  dengan  membuat  pengaduan  masyarakat  berbasis online mengenai  adanya  dugaan  suap.  yang  kedua,  yaitu  operasi  pemberantasan  penyelundupan dengan membentuk tim Satuan Tugas (Satgas). yang ketiga, yaitu adanya program percepatan pelayanan  publik  di  sentra  pelayanan  penegak  hukum.  yang  keempat,  yaitu  adanya  relokasi lapas. Dan yang kelima, yaitu melakukan pembaharuan sistem tindak pidana ringan.
Fokus yang ketiga dari kebijakan dalam upaya untuk memulihkan kepercayaan publik tersebut lebih menitik beratkan pada sentra pelayanan Instansi Kejaksaan, Kemenkumham, dan Kepolisian yang terkait dengan kegiatan dalam administrative, seperti pembuatan STNK, SIM, BPKB, SKCK. Hal ini sejalan dengan upaya Institusi Kepolisian dalam menghilangkan citra negatifnya  dari  publik  atau  masyarakat.  Salah  satu  kegiatan  administratif  Kepolisian  yang sering kali dianggap kurang memuaskan oleh masyarakat, yaitu pada pelayanan administratif pembuatan SKCK (Surat Keterangan Catatan Kepolisian). Tingginya permintaan publik atau masyarakat terhadap pembuatan SKCK ini, hingga tak jarang selalu menimbulkan antrian yang panjang pada beberapa kantor kepolisian.
Di samping itu juga ditemukan ada beberapa indikasi pelanggaran yang terjadi dalam proses  penyelenggaraan  pelayanan  publik  tersebut,  antara  lain  yaitu:  yang  pertama  adanya biaya  administrasi  atau  pungutan  untuk  membayar  lembar  legalitas,  mengurus  persyaratan, hingga biaya untuk map. Yang kedua, adanya penyimpangan prosedur yang ditemukan, seperti adanya petugas yang meminta Kartu Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang dilegalisir oleh petugas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Dan yang ketiga yaitu ada juga ditemukan pembayaran SKCK tidak disertai tanda terima atau kuitansi dari petugas Kepolisian. Permasalahan  yang  dihadapi  oleh  Institusi  Kepolisian  tersebut  memaksa  pihak  nya untuk  mengambil  tindakan  baru  dalam  memperbaiki  pelayanan  publik  yang  diberikan khususnya  pemberian  layanan  administratif  SKCK.  Kini  Kepolisian  RI  membuat  sebuah inovasi  baru,  yaitu  dengan  menghadirkan  layanan  pembuatan  SKCK  secara online sebagai bentuk  pelaksanaan  dari  fokus  point  keketiga,  yaitu  percepatan  pelayanan  publik,  dan perwujudan dari pelaksanaan Peraturan Kapolri No.18 tahun 2014 terkait tata cara penerbitan SKCK dengan pengisian data dalam formulir manual dan pendaftaran online . Inovasi SKCK online ini diungkapkan pada akhir tahun 2016, kemudian disebarkan pada bulan Februari 2017, sekaligus  sebagai  tahapan  ujicoba  kepada  beberapa  kantor  kepolisian.  Selanjutnya diaplikasikan  pada  seluruh  jajaran  kepolisian    di  Indonesia.  Penerapan  SKCK Online ini diharapkan agar dapat  memberikan  kemudahan dan  mempersingkat waktu masyarakat dalam membuat SKCK di wilayahnya. Penerapan SKCK online yang telah dilakukan pada beberapa tempat  dan  wilayah  kantor  kepolisian  sudah  memberikan feedback yang  baik  atas  hadirnya
percepatan dalam pelayanan SKCK tersebut (www.menpan.go.id). Adanya pelayanan SKCK online ini  sebenarnya  mempermudah  masyarakat,  karena  tidak  perlu  lagi  datang  untuk mengantri  panjang-panjang  dan  berebut  mendapatkan  formulir  pendaftaran  SKCK  yang seringkali  dibatasi  jumlahnya.  Dengan  SKCK online ini,  masyarakat  dapat  melakukannya dimanapun  dan  kapanpun,  karena  hanya  perlu  mendaftar  melalui  website  resmi  Polri  di (skck.polri.go.id) dengan memilih kantor kepolisian yang dituju.
Adapun  langkah-lagkah  atau  mekanisme  dalam  pembuatan  SKCK  berbasis online adalah sebagai berikut:
Gambar 1.1
Pembuatan SKCK Secara Online
Sumber: Kepolisian Republik Indonesia (2021)
Dilihat  dari  gambar  1.1  mengenai  penjelasan  mekanisme  pelayananan  SKCK online sebagai berikut : 1. Proses input data pemohon SKCK online
➢ Pemohon harus membuka situs yang telah disediakan, kemudian mengisi identitas diri pada website berikut ini (http://skck.polri.go.id.)
➢ Setelah  form  identitas  diri  ditampilkan  pada  website,  kemudian  selanjutnya  mengisi data diri sesuai dengan identitas yang lengkap.
➢ Masukkan file copy scan KK asli, copy scan akte lahir, copy scan identitas lain jika belum punya.
➢ KTP,  File  foto  4×6  dengan  latar  belakang  merah,  dan  foto scan passport untuk registrasi sekolah atau kunjungan.
➢ Setelah  menyelesaikan  pengisian  data,  kemudian  memasukkan  file  data  pelengkap, terakhir simpan kode registrasi pemohon SKCK.
2. Proses mengecek dan memeriksa data pemohon SKCK online
➢ Pemohon harus membawa kode registrasi dan persyaratan SKCK ke kantor kepolisian yang telah  dipilih pada website dan diserahkan kepada petugas layanan SKCK.
➢ Apabila pemohon belum memiliki rumus sidik jari, maka akan dilakukan pengambilan sidik jari oleh satuan Reskrim ( inafis ).
➢ Setelah  data  yang  diupload online dan  berkas  lampiran  persyaratan  diterima  oleh petugas, maka petugas akan melakukan pemeriksaan berkas kembali secara benar.
➢ Kemudian selanjutnya akan dilakukan pemeriksaan untuk kesesuaian atau kecocokan dokumen persyaratan dari pemohon serta ada tidaknya catatan kepolisian pemohon.
3. Proses Penerbitan SKCK online
➢ Jika  tidak  ditemukan  hal-hal  yang  meragukan  atau  mencurigakan,  maka  selanjutnya pemohon  melengkapi datanya.
➢ Pengesahan  atau  penandatanganan  oleh  Kasatker  Satintelkam  Polres  yang bersangkutan.
➢ Selanjutnya proses pencetakan SKCK hanya membutuhkan waktu 5 menit.
➢ Pemohon membayar biaya penerbitan SKCK sebesar Rp.30.000 dan
➢ Form SKCK yang asli dapat langsung diberikan kepada pemohon.
Volume 2 No. 2, 2022
Salah satu kantor kepolisian yang telah menerapkan inovasi SKCK online dari Mabes Polri  ini,  yaitu  Sentra  Pelayanan  SKCK  di  Kantor  Polres  Kabupaten  Sukabumi.  Walaupun Sentra  Pelayanan  SKCK  di  Kantor  Polres  Kabupaten  Sukabumi  telah  melaksanakan  SKCK Online dari  Mabes  Polri,  namun  dalam  kenyataan  dan  praktiknya  masih  sangat  sedikit  dari masyarakat yang mengurus SKCK online ini sebagaimana terlihat dalam gambar berikut:
Gambar 1.2 Pembuat SKCK Kapolres Sukabumi 2019-2020 Tahun Manual Online Jumlah 2019 33.755 (99,5%) 20 (0,05%) 33.775 (100%) 2020 31.474 (97,8%) 697 (2,2%) 32.171 (100%)

## Sumber: Polres Kab. Sukabumi (2021)
Berdasarkan  pada  gambar  1.2  diketahui  bahwa  masyarakat  yang  memanfaatkan penggunaan SKCK Online untuk mengurus SKCK di Sentra Pelayanan SKCK Kantor Polres Kabupaten  Sukabumi  pada  tahun  2019  sebesar  0,05%.    Kemudian  pada  tahun  2020  sudah mengalami peningkatan beberapa persen, yaitu menjadi 2.2%. Perubahan tersebut dipandang cukup signifikan jika dibanding dengan tahun 2019, namun jumlah tersebut masih sangat kecil, karena  mengingat  jumlah  pemohon  pada  setiap  bulannya  mencapai  ratusan  orang.  Padahal untuk  mekanisme  penerapan  SKCK online yang  ada  di  Sentra  Pelayanan  Polres  Sukabumi dapat dikatakan sangat mudah, yaitu hanya dengan cara memasukan data ke dalam web yang telah  ada,  kemudian  mengupload  beberapa  berkas  yang  diperlukan  sebagai  pelengkap  data, seperti Kartu Keluarga, KTP dan foto. Namun pada praktek pelaksanaannya pembutan SKCK Online yang ada di Polres Sukabumi ini belum sepenuhnya dapat berjalan dengan maksimal, karena  masih  banyak  masyarakat  yang  lebih  memilih  menggurus  SKCK  dengan  cara  yang manual, padahal cara manual ini tentunya akan memakan waktu lebih banyak serta lama. Selain dari pada itu, dari segi teknisnya juga ada beberapa masalah yang juga dihadapi Polres Sukabumi  dalam pelaksanaan pelayanan SKCK online , antara lain sebagai berikit :
1. Belum optimalnya kegiatan sosialisasi terhadap masyarakat terkait pelayanan pembuatan SKCK secara online, sehingga pada saat ini masyarakat masih dan lebih memilih pelayanan SKCK secara offline dibandingkan secara online .
2. Pelayanan SKCK online ini belum open data, sehingga pembuatan dan penerbitan SKCK harus sesuai dengan domisili pemohon atau pembuat.
3. Jumlah admin atau operator pelayan yang menangani pelayanan pembuatan SKCK Online masih belum maksimal. Karena idealnya jumlah admin/operator pelayanan SKCK online berjumlah 6 orang, akan tetapi pada kenyataan di lapangan hanya ada 2 orang operator.
4. Ketersediaan  jumlah  komputer  dan  printer  yang  digunakan  belum  maksimal  untuk penerbitan SKCK. Pencetakan SKCK menggunakan printer pribadi seperti yang digunakan untuk pencetakan surat aduan masyarakat secara umum.
Dengan  hadirnya  Program  SKCK online ini  diharapkan  agar  dapat  mengefektifkan seluruh proses penerbitan SKCK.  Terlebih lagi pada masa sekarang yang sedang mengalami adanya  pandemi  Covid-19,  pelayanan  berbasis online ini  tentu  sangat  dibutuhkan.  Apalagi sejak  akhir  tahun  2019  sampai  tahun  2020,  wabah  pandemi  sedang  tinggi-tingginya  di Indonesia.  Seperti yang dikatakan oleh Bapak Iman, yang bertugas sebagai staff pegawai yang melayani pembuatan SKCK, beliau mengatakan, bahwa dalam seminggu saja ada 3 kali buka, sisanya libur, itu juga hanya sampai jam 12 siang, itu pas hangat-hangatnya pandemi covid-19,
fenomena  tersebut  terjadi  akibat  adanya  implementasi  kebijakan  yang  bertujuan  untuk memutus mata rantai penyebaran Covid-19 seperti PSBB, Lockdown , Work From Home dan berbagai kebijakan lainnya. Sehingga menyebabkan pelayanan yang dilakukan di kepolisian Resor Sukabumi sering mengalami buka tutup. (Kapolres Sukabumi, 2021).
Tetapi  pada  kenyataannya  masih  banyak  pemohon  atau  masyarakat  yang  melakukan pembuatan  surat  keterangan  kepolisian  (SKCK)  datang  ke  tempatnya  langsung  (Offline). Berdasarkan  kondisi  dan  permasalahan  tersebut, maka  penulis  tertarik  untuk menganalisis/melakukan penelitian lebih lanjut terkait bagaimana penerapan inovasi layanan pembuatan SKCK berbasis online di Sentra Pelayanan SKCK di Polres Kabupaten Sukabumi. Adapun  hasil  penelitian  terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Nurdiansyah,  Agustini  dan Wulandari  (2020).  Penelitian  tersebut  bertujuan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  dan menganalisis  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan  pengguna  terhadap  SKCK online . Jenis  penelitian  ini  adalah Penelitian  Kuantitatif dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada pendaftar  SKCK  di  wilayah  Banyuwangi  dan  dengan  menggunakan Metode  End  User Computing Satisfaction  (EUCS) . Data Analisis dilakukan dengan menggunakan uji validasi, uji reliabel, uji statistik deskriptif, uji F serta menggunakan Uji T dengan menggunakan SPSS 22.  Hasil  uji  deskriptif  dengan  skala  likert  diurutkan  terbesar,  yaitu  variabel  isi  dengan persentase  mencapai  85,4%  termasuk  dalam  kategori  sangat  puas,  variabel  ketepatan  waktu mencapai  80,4%  termasuk  dalam  kategori  sangat  puas,  yaitu  75,8%  variabel  kemudahan penggunaan  termasuk  dalam  kategori  puas,  variabel  format  73,2%  adalah  termasuk  dalam kategori puas dan variabel akurasi 67,5% termasuk dalam kategori puas (Nurdiansyah et al., 2020)
Selain itu, peneliti juga menggunakan penelitian yang dilakukan oleh Windra Pratama dengan tujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan dalam proses pembuatan surat keterangan catatan kepolisian berbasis online pada kapolres Ogan Ilir. Jenis penelitian ini  adalah  penelitian  deskriptif,  yang  menggunakan Metode  Kualitatif dengan Teori Pelayanan  oleh  Zeithaml dan  hasil  penelitian  menunjukkan,  bahwa  kualitas  pelayanan pembuatan surat  keterangan catatan kepolisian berbasis online belum berjalan dengan baik sesuai  dengan  keinginan  yang diharapkan  oleh masyarakat  selaku penerima  dari pelayanan berdasarkan dimensi servequal yang telah diteliti, hal ini terlihat dari masih terjadinya kendala pada dimensi tangible, dimensi responsivitas dan dimensi jaminan (Pratama, 2018) Selanjutnya,  novelty  atau  yang  membedakan  penelitian  yang  penulis  lakukan  dengan penelitian  terdahulu.  Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  teori R o g e r s   d a l a m (Setyawan  et  al.,  2019) . Selain  itu  penelitian  ini  berfokus  pada  penerapan  dan  pelaksanaan SKCK berbasis Online yang ada di Polres Kabupaten Sukabumi dan faktor-faktor penghambat dalam penerapan inovasi tersebut. Sehingga hasil akhir dalam penelitian yang penulis lakukan ini  dapat  menghasilkan  analisis  mengenai  efektif  atau  tidaknya  terkait  penerapan  inovasi pembuatan surat keterangan catatan kepolisian berbasis online yang di lakukan di kepolisian Resor  Sukabumi  dan  faktor  apa  saja  yang  menjadi  penghambat  dalam  inovasi  pelayanan tersebut.
Dalam  sebuah  pelaksanaan  dan  penerapan  inovasi  apapun  itu,  tentunya  tidak  selalu berjalan dengan mulus tanpa adanya sebuah kendala dan permasalahan di dalamnya. Muluk (2008:49) dalam  (Rahmawati, 2021)  mengungkapkan, bahwa terdapat  beberapa faktor yang mempengaruhi pengembangan, pelaksanaan dan penerapan inovasi diantaranya: Pengembangan  kepemimpinan  inovasi,  pengembangan  budaya  inovasi,  pengembangan pegawai,  pengembangan  tim  kerja  dan  kemitraan,  pengembangan  kinerja  inovasi,  dan pengembangan  jaringan  inovasi.  Sedangkan  Ancok  (2012:58)  dalam  (Ariyani  et  al.,  2016) menjelaskan,  bahwa  terdapat  tiga  hal  yang  menjadi  faktor  utama  sebagai  pendorong perkembangan  inovasi  di  suatu  tempat,  ketiga  faktor  tersebut  ialah:  Modal  manusia,  modal
kepemimpinan,  dan  modal  struktural.  Disamping  faktor  pendorong,  terdapat  faktor penghambat  pula  dalam  sebuah  inovasi  sebagaimana  dikemukakan  oleh  Albury  dalam (Suwarno, 2008a) yaitu:
1. Reluctance  to  Close  Down  Failing  Program  or  Organizational (Tidak  mau menutup program yang gagal)
2. Over Reliance on Performers as Source of Innovation ( Ketergantungan berlebih pada tampilan kinerja sebagai sumber inovasi).
3. Technologies  Available  but  Constraining  Cultural  or  Organizational Arrangement ( Teknologi tersedia tetapi menghambat budaya atau organisasi)
4. No  Rewards  or  Incentives  to  Innovate  or  Adopt  Innovations (Tidak  adanya imbalan atau intensif untuk berinovasi atau ngeadopsi inovasi).
5. Poor  Skills  in  Active  Risk  or  Change  Management (Ketidakmampuan menghadapi risiko dan perubahan).
6. Short-term  Budget  and  Planning  Horizons (Anggaran  jangka  pendek  dan perencanaan).
7. Delivery Pressures and Administrative (Tekanan dan hambatan administratif).
8. Culture of Risk Aversion (Budaya menghindari risiko).
9. Faktor eksternal

## KAJIAN PUSTAKA Administrasi Publik
Administrasi  publik  merupakan  salah  satu  disiplin  ilmu  yang  memiliki  cakupan  yang cukup  luas.  Nicholas  Henry  dalam  (Pasolong,  2007)  bahwa  administrasi  publik  merupakan kombinasi  kompleks  antara  teori  dan  praktik  yang  memiliki  tujuan  mempromosikan pemahaman  terhadap  pemerintah  dengan  hubungan  antara  masyarakat  yang  diperintah, mendorong kebijakan publik agar lebih responsive dalam kebutuhan sosial. Sedangkan  John M.  Pfiffner  dan  Robert  V.  Presthus  (Fitria,  2013)  berpendapat  bahwa  administrasi  publik meliputi  implementasi  kebijakan  pemerintah  yang  ditetapkan  oleh  badan  perwakilan  politik yang  dapat  didefinisikan  sebagai  koordinasi  usaha  perseorangan  dan  kelompok  agar  dapat melakukan  kebijakan  pemerintah  yang  meliputi  pekerjaan  pemerintah  sehari-hari  termasuk pengarahan  terhadap  sejumlah  orang.  Dengan  kata  lain  administrasi  public  termasuk  dalam sebuah  pemahaman  teori  baik  dari  ilmu  hukum,  sosial,  politik,  pelayanan  serta  manajemen yang  kemudian  diaplikasikan  pada  masyarakat  agar  dapat  memenuhi  seluruh  kebutuhan masyarakat  terkait  dengan  pelayanan  yang  lebih  baik.  Denhart  dan  Denhart  dalam (Herdiansyah et al., 2015) membagi perkembangan administrasi publik menjadi tiga periode yaitu Old Public Administration (OPA), New Public Management (NPM), New Public Service (NPS).  Saat  ini,  administrasi  yang  berkembang  lebih  mengarah  pada  periode New  Public Service (NPS).  Hal  ini  dikarenakan  pemerintah  ditempatkan  pada  posisi  dimana  pemerintah harus melayani masyarakat dengan sepenuh hati.

## Manajemen Publik
Overman,  George  Terry  dalam  (Pasolong,  2007)  mendefinisikan  manajemen  publik sebagai  proses  perencanaan,  pengorganisasian,  pelaksanaan,  pengawasan  yang  dilakukan dengan tujuan untuk menentukan dan mencapai sebuah sasaran yang telah ditetapkan dengan pemanfaatan  seluruh  komponen  yang  ada.  Kemudian  Wilson  dalam  (Pasolong,  2007) menjelaskan 4 prinsip dasar dalam administrasi publik yang terdapat dalam manajemen publik sampai sekarang ini yaitu: (1) pemerintah seting utama dalam organisasi; (2) eksekutif sebagai fokus  utama;  (3)  pencarian  prinsip  dan  teknik  manajemen  yang  lebih  efektif  sebagai  kunci pengembangan  kompetensi  administrasi;  (4)  perbandingan  sebagai  metode  studi  serta pengembangan  bidang  administrasi  publik.  Dengan  demikian,  manajemen  publik  termasuk dalam perpaduan studi ilmu pengetahuan dan seni, dimana manajemen memiliki proses secara
sistematis, terkoordinir, kooperatif untuk pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya pendukung lainnya. Manajemen juga merupakan  alat untuk  mencapai  sebuah tujuan dengan efektif dan efisien untuk memenuhi kebutuhan barang dan jasa publik

## Pelayanan Publik
Kotler dalam (Sinambela, 2014) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan yang  menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau  kesatuan,  dan  menawarkan  kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat dalam suatu produk secara fisik. Sedangkan Agung kurniawan (2005:6) dalam (Permata, 2014) yang mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat, untuk mencapai kepuasan  tersebut  maka  diperlukan  asas-asas  yang  dijadikan  sebagai  landasan  dalam penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Asas-asas  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik dituangkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003. Oleh  karenanya,  petugas  pelayanan  dituntut  untuk  memberikan  layanan  kepada  pelanggan dengan sepenuh hati. Layanan seperti ini tercermin dari kesungguhan aparatur untuk melayani. Kesungguhan  yang  dimaksud,  aparatur  pelayanan  menjadikan  kepuasan  pelanggan  sebagai tujuan  utamanya.  Aparatur  pelayanan  tidak  mempunyai  alasan  sedikitpun  untuk  tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan secara total. Bahkan kepuasan pelanggan lah yang dapat dijadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Untuk mencapai hal ini, aparatur pelayanan tidak boleh menghindar dari prinsip pelayanan dilakukan oleh sepenuh hati (Sinambela, 2014).

## Inovasi
Inovasi dalam bahasa latin berasal dari kata “innovare” yang berarti berubah menjadi sesuatu  yang  lebih  baru.  Pertama  kalinya  definisi  inovasi  ditulis  oleh Oxford  English Dictionary tahun 1939 yang mengatakan bahwa inovasi “the of introducing a new product into market”. (Suwarno,  2008)  mendefiniskan  bahwa  inovasi  merupakan  ide  gagasan,  praktek, maupun objek benda yang disadari dapat diterima sebagai sesuatu hal yang baru oleh seseorang atau kelompok untuk diadopsi.

## METODE
Jenis penelitian yang akan digunakan oleh peneliti adalah deskriptif dengan pendekatan kualitatif.  Jenis  penelitian  ini  digunakan  oleh  penulis  dikarenakan  untuk  mengetahui  atau menggambarkan kenyataan dari kejadian yang diteliti, sehingga memudahkan penulis untuk mendapatkan data yang objektif dalam rangka mengetahui dan memahami proses pelaksanaan dari  Program  SKCK  secara Online yang  diterapkan  pada  Satuan  Intelijen  Dan  Keamanan Kepolisian  Resor  Sukabumi.  Tujuan  penelitian  melalui  pendekatan  kualitatif  ini,  yaitu bermaksud  untuk  memahami  fenomena  mengenai  apa  yang  dialami  oleh  subjek  penelitian, misalya dari segi prilaku, tindakan dan lain-lain. Dengan  cara deskriptif dalam bentuk  kata- kata,  bahasa  pada  suatu  konteks  yang  alamiah  dan  dengan  memanfaatkan  berbagai  metode yang alamiah.
Penelitian ini dilaksanakan pada cakupan wilayah kerja Satuan Intelijen Dan Keamanan Kepolisian Resor Sukabumi.  Informan penelitian dipilih secara purposive sampling . Adapun informan    pada  penelitian  ini  yaitu:  Kapolres  Sukabumi,  Kepala  Satuan  Intelkam    Polres Sukabumi,  Satu  orang  operator/pelaksana  SKCK online ,  Satu  orang  Pembantu  Bendahara Penerima  SKCK,  dan  Tiga  Pemohon/warga  yang  menjadi  kelompok  sasaran  dari  Program SKCK secara online.
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan, yaitu: observasi, wawancara dan dokumentasi.  Aktivitas atau tahapan dalam analisis  data ini, adalah: reduksi  data,  penyajian
data dan penarikan kesimpulan. Teknik  pemeriksaan keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan triangulasi sumber data.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) merupakan surat keterangan resmi yang dikeluarkan  oleh  pihak  kepolisian  indonesia  (Polri)  dengan  melalui  fungsi  Intelkam.  Masa berlakunya  SKCK  ini  selama  6  bulan  sejak  tanggal  diterbitkan.  Dalam  memudahkan masyarakat untuk mengurus permohonan pembuatan SKCK baru, maka Polri membuat sebuah inovasi  modern  demi  memudahkan  dan  mempersingkat  waktu  pelayanan  dalam  pengurusan SKCK. Yaitu pembuatan SKCK online. Inovasi SKCK online ini dibuat oleh Mabes Polri pada tahun 2017 dan mulai diterapkan pada jajaran kantor Kepolisian Resort mulai awal tahun 2018. Penelitian  ini  berfokus  pada  penerapan  dan  pelaksanaan  SKCK  Online  yang  ada  di  Polres Kabupaten Sukabumi dan faktor penghambat apa saja dalam penerapan inovasi tersebut. Pada penelitian ini, penulis menganalisis penerapan inovasi permohonan Pembuatan SKCK sebagai berikut:

## Segi Persyaratan
Dalam segi persyaratan yang dibutuhkan, peneliti melihat tidak ada perbedaan dalam hal  persyaratan  yang  digunakan  untuk  membuat  SKCK  baik  dengan  cara  manual  maupun dengan SKCK Online . Persyaratan yang digunakan untuk mengurus permohonan pembuatan SKCK  baru  secara online tetap  sama,  yaitu  harus  ada  KTP,  Kartu  Keluarga,  Akta Kelahiran/Ijazah pendidikan terakhir. Adapun bagi mereka yang belum memenuhi syarat untuk mendapatkan KTP, dan juga Pass foto berlatar belakang warna merah yang di upload ke dalam form pendaftaran di SKCK Online. Dan pada saat pemohon datang di Kantor Kepolisian yang ditunjuk  untuk  melakukan  sidik  jari,  untuk  mengambil  SKCK,  pemohon  diwajibkan  untuk melampirkan persyaratan berupa dokumen fisik seperti Foto kopi KTP dengan menunjukkan KTP asli, foto kopi Kartu Keluarga sebanyak 1 lembar, foto  kopi Akta Kelahiran 1 lembar, foto kopi Ijazah terakhir sebanyak 1 lembar, pass foto ukuran 4x6 berlatar merah sebanyak 5 lembar dan bukti print out pendaftaran SKCK Online . Sebelumnya pemohon atau masyarakat yang  sudah  mengisi  form  permohonan  SKCK Online masih  diwajibkan  untuk  membawa dokumen persyaratan fisiknya, dikarenakan pihak Polres Sukabumi belum bisa mengakses data persyaratan  yang  diunggah.  Hal  tersebut  dirasa  kurang  efektif  oleh  beberapa  masyarakat pengguna SKCK Online karena dinilai tidak paperless.

## Sistem, Mekanisme dan Prosedur
Untuk prosedur atau mekanisme pelaksanaan pengurusan SKCK Online ini tidak jauh berbeda  dengan  pengurusan  SKCK  secara  manual  hal  tersebut  disampaikan  oleh  beberapa narasumber  yang  mengatakan  pelaksanaan  SKCK  ini  dirasa  masih  setengah  hati,  karena perbedaan hanya pada cara pengisian formulir pendaftarannya saja. Dimana pada pembuatan SKCK online pengisian  formulir  dilakukan  melalui  website  https://skck.polri.go.id/  dan menyiapkan berkas persyaratan SKCK untuk di- upload dan pencetakan tetap harus dilakukan dikantor kepolisian begitupun dengan pemohon yang belum memiliki rumus sidik jari. Selain itu fakta di lapangan menunjukkan, bahwa masih terdapat pemberlakuan nomor antrian yang diterapkan hal itu dilakukan, jika kondisi di lapangan ramai. Padahal dengan adanya SKCK Online ini masyarakat mengharapkan pelayanan yang diberikan bisa lebih  efisien sera cepat tanpa ada antrian yang panjang dan melelahkan.

## Jangka Waktu Pelayanan dan Penyelesaian
Sentra  pelayanan  SKCK  Polres  Kab.  Sukabumi  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  dimulai  pada  pukul  08.00-15.00  WIB,  hari  Senin-Jumat.  Namun,  untuk pendaftaran  SKCK  hanya  menerima  sampai  pukul  14.00  WIB.  Para  petugas  pelayanan (operator) melayani tanpa ada jam istirahat, namun untuk hari Jumat petugas pelayanan ada jam  istirahat  yang  dimulai  pada  jam  12.00-13.00.  Petugas  pelaksana  SKCK Online
Volume 2 No. 2, 2022
menjelaskan bahwa untuk penerapan SKCK Online di perkotaan sudah memberikan dampak yang positif berupa jangka waktu  penyelesaian yang lebih cepat  dari pada pengguna SKCK manual. Namun kondisi berbeda pada Sentra Pelayanan SKCK Kantor Polres Kab. Sukabumi untuk  saat  ini  penyelesaian  waktu  pengurusan  SKCK  bagi  pengguna  SKCK Online masih berdasarkan pada kondisi atau jumlah pemohon yang ada.  Dengan kata lain jika pada saat itu pemohon SKCK sedang ramai, maka pengguna SKCK Online diharuskan mengantri, namun apabila pemohon SKCK pada saat itu sedang tidak ramai, maka pengguna SKCK Online bisa langsung melakukan sidik jari dan mengambil berkas SKCK yang telah diterbitkan. Jadi saat ini SKCK Online sebenarnya sudah mampu mengakomodir pemangkasan waktu pembuatan SKCK hanya pada sisi pengisian blanko saja.

## Penerapan Inovasi Pelayanan SKCK dari Segi biaya/tarif
Biaya administrasi atau tarif untuk penerbitan SKCK jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak  (PNBP)  yang  berlaku  pada  jajaran  Kepolisian  Negara  Republik  Indonesia  terdiri  dari biaya  pelayanan  dan  penerbitan  SKCK  sebesar  Rp.  10.000  yang  diatur  di  dalam  Peraturan Pemerintah  Nomor  50  Tahun  2010.  Tentang  Jenis  dan  Tarif  Atas  Jenis  Penerimaan  Negara Bukan Pajak yang Berlaku Pada Kepolisian Negara Republik Indonesia (PP50/2010) yang saat ini  digantikan  dengan  Pemerintah  Nomor  60  Tahun  2016  tentang  jenis  dan  tarif  atas  jenis penerimaan  Negara  bukan  pajak  (PNBP)  yang  berlaku  pada  jajaran  Kepolisian  Negara Republik Indonesia sebesar Rp.30.000. Untuk biaya pelayanan dan penerbitan SKCK di Kantor Polres  Kab.  Sukabumi  sudah  sesuai  dengan  ketentuan  yang  berlaku  selain  itu  juga  sentra Pelayanan SKCK yang ada di Polres Kab. Sukabumi juga tidak memberikan biaya tambahan bagi pengurusan rumus sidik jari yang dilakukan oleh Bamin Identifikasi.

## Gambar 2.1 Besaran Biaya SKCK dan Bukti Pembayaran SKCK
Sumber: Polres Kab. Sukabumi (2021)
Pemohon  juga  tidak  dikenakan  biaya  legalisir  sedikitpun  karena  biaya  sebesar Rp.30.000 tersebut sudah termasuk untuk pengambilan rumus sidik jari oleh Bamin Identifikasi Sat  Reskrim,  penerbitan  SKCK,  dan  juga  legalisir  SKCK  jika  diperlukan,  namun  dalam legalisir petuga pelayanan memberikan batasan maksimal yaitu 5 lembar saja.

## Aspek Produk Layanan
Produk pelayanan adalah hasil dari pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan yang diberikan oleh Kepolisian Polres Kab. Sukabumi berupa  Surat  Keterangan  Catatan  Kepolisian  (SKCK)  melalui  fungsi  Intelkam  kepada seseorang atau pemohon. SKCK yang diterbitkan berisi hasil penelitian, biodata pribadi dan catatan  perilaku  pemohon  tersebut  pernah  atau  sedang  terlibat  tindakan  kriminal.  Terkait produk atau output yang dihasilkan tidak ada perbedaan antara pemohon yang mengurus SKCK dengan  manual  maupun  dengan  SKCK Online .  Terkait  dengan  prinsip  legalitas  yaitu penerbitan SKCK dilakukan sesuai dengan peraturan UU. Karena inovasi pelayanan publik ini merupakan  sustaining innovation (inovasi  terusan),  yaitu  proses  inovasi  yang  membawa
perubahan  baru,  namun  dengan  tetap  mendasar  dari  produk  yang  telah  ada,  maka  tentunya bentuk produk yang ditawarkan output -nya tetap saja sama. Karena perubahan hanya terletak pada percepatan pengisian blanko form pendaftaran yang dapat dilakukan di manapun, karena form sudah tersedia pada website pendaftaran online .

## Aspek Penerapan Inovasi Layanan SKCK
Pada  lingkungan  Kepolisian  Polres  Kab.  Sukabumi  dalam  penanganan,  pengaduan, saran,  dan  masukan.  Aduan  atau  saran  masyarakat  merupakan  sebuah  informasi  atau pemberitahuan yang disampaikan langsung oleh masyarakat yang berisikan keluhan, masukan terkait dengan perilaku petugas, pelaksanaan, serta kinerja petugas. Sentra Pelayanan SKCK Polres Kab. Sukabumi memberikan wadah khusus untuk penyampaian aspirasi, keluhan dan masukan  baik  secara  tidak  langsung  dengan  mengirimkan  pada e-mail ,  sosial  media  seperti facebook, instagram , twitter , whatsapp maupun secara langsung dengan telefon, dan datang langsung  di  meja  pengaduan  masyarakat.  Prosedur  atau  alur  penanganan  pengaduan masyarakat yang ada di Polres Kab. Sukabumi sebagai berikut:

## Gambar 2.2 Alur Penanganan Pengaduan Masyarakat
Sumber: Polres Kab. Sukabumi (Diolah Peneliti, 2021) Untuk petugas penanganan pengaduan memiliki waktu penyelesaian maksimal 2 hari masa penyelesaian. Dan  laporan terkait masukan, keluhan, kritik yang masuk biasanya para petugas  pelayanan  SKCK  mengadakan  rapat  di  akhir  bulan  dan  kemudian  dijadikan  suatu bahan evaluasi untuk kedepannya. Selama ini tidak ada perbedaan bagi penanganan pengaduan antara pemohon SKCK online maupun yang manual, selain itu berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan sebelumnya. Terkait keluhan yang sering disampaikan itu tentang jumlah loket pendaftaran,  dan  prosedur  bagi  pemohon  yang  menggunakan  SKCK online yang mengharapkan  untuk  adanya  penambahan  loket  khusus  bagi  pengguna  SKCK online. Dari keluhan serta masukan dari para pengguna SKCK online untuk saat ini masih dipertimbangkan terkait realisasinya.

## Segi Sarana Prasaran
Sarana,  yaitu  segala  sesuatu  yang  dapat  digunakan  sebagai  alat  atau  media  dalam mencapai  sebuah  tujuan  tertentu.  Sedangkan  prasarana  merupakan  segala  sesuatu  yang dipergunakan sebagai penunjang untuk terselenggaranya suatu proses kegiatan agar berjalan sesuai dengan yang tetapkan. Untuk menunjang kegiatan pelaksanaan program inovasi SKCK yang  ada  di  Polres  Kab.  Sukabumi,  karena  SKCK online merupakan  sebuah  program  dari Mabes Polri, maka untuk peralatannya pihak Polres Kab. Sukabumi diberi oleh Mabes Polri berupa 2 perangkat PC yang lengkap dengan printer, serta mesin foto kopi untuk memudahkan para petugas pelaksana SKCK online . Terkait  fasilitas yang ada di Sentra Pelayanan SKCK Polres Kab. Sukabumi dapat dikatakan sudah lengkap dan nyaman, hal ini berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan sebelumnya terlihat ruang tunggu yang bersih, serta dilengkapi dengan  meja  kursi,  ac,  tv,  dispenser  air  minum,  kotak charger hp,  kursi  roda  bagi  yang memerlukan, tempat bermain anak, ruang laktasi khusus bagi ibu atau pemohon yang sedang menyusui. Selain itu juga kondisi lingkungan yang ramah terhadap pemohon difabel atau kaum
renta karena terdapat pula jalur rambat. Tidak hanya itu juga di sana terdapat loket khusus bagi kaum  difabel  dan  kaum  renta.  Terkait  dengan  ruang  tunggu  pelayanan  hal  tersebut  sudah disesuaikan  dengan  Permenpan  RB.  Namun  untuk  fasilitas  yang  diberikan  khusus  bagi pemohon  yang  menggunakan  SKCK online saat  ini  hanya  terdapat  loket  penerbitan  khusus bagi pemohon yang mengurus SKCK online . Loket penerbitan khusus SKCK Online ini dibuat untuk memudahkan masyarakat pengguna SKCK online dan meringkas waktu namun saat ini loket  tersebut  hanyalah  formalitas  saja,  karena  saat  ini  loket  tersebut  juga  masih  melayani pemohon  yang  membuat  SKCK  dengan  manual.  Namun  untuk  saat  ini  di  Sentra  Pelayanan SKCK  Polres  Kab.  Sukabumi  belum  memiliki  loket  pendaftaran  khusus  untuk  melayani pemohon yang menggunakan SKCK Online .

## Segi Kompetensi Pelaksana
Kompetensi  dasar  yang  harus  dimiliki  sebagai  petugas  pelaksana  pelayanan  SKCK tentunya  harus  dapat  mengoperasionalkan  media  computer  ataupun  laptop,  memahami peraturan  perundang-undangan  yang  berlaku,  dan  tentunya  bisa  bekerja  dalam  tim.  Sejak diterapkannya SKCK Online di seluruh jajaran Kepolisian Resort, para petugas mendapatkan pelatihan khusus terkait pengoperasionalan, pelaksanaan SKCK Online yang pernah diberikan oleh Mabes Polri di Jakarta pada awal tahun 2017 dan Intelkam Polda Jawa Barat pada tahun 2018. Namun pelatihan tersebut masing-masing hanya dihadiri satu orang saja dari Polres Kab. Sukabumi,  selain  itu  untuk  pelatihan  yang  dilakukan  secara  internal  oleh  pihak  Polres  Kab. Sukabumi  belum  pernah  dilakukan.  Sehingga  hal  tersebut  menyebabkan  beberapa  petugas pelaksana belum memahami benar tentang SKCK Online terutama pada masa berlakunya form bukti pendaftaran SKCK Online . Beberapa petugas terutama yang berada di loket pendaftaran kurang  memahami  terkait  jangka  waktu  berlakunya  form  bukti  pendaftaran  SKCK  Online. Karena  memang  pada  bukti  pendaftaran  SKCK Online tersebut  tidak  tertera  tanggal berlakunya.  Sehingga  tidak  jarang  masyarakat  pengguna  SKCK Online disuruh  menuliskan dan  mengisikan  ulang  form  pendaftaran  mereka  secara  manual.  Selain  itu  ketidak  sesuaian informasi  yang  diberikan  kepada  masyarakat  pengguna  SKCK Online membuat  masyarakat pengguna SKCK Online merasa kebingungan. Padahal menurut hasil wawancara yang telah dilakukan  dengan  salah  satu  petugas  pelayanan  SKCK  yang  pernah  mengikuti  kegiatan pelatihan  SKCK Online waktu  atau  masa  berlaku  form  pendaftaran  SKCK Online tersebut hingga 1 minggu.

## Jumlah Pelaksana
Dalam  standar  pelayanan,  jumlah  pelaksana  adalam  komponen  yang  sangat  penting. Sentra Pelayanan SKCK di Polres Kab. sukabumi  memiliki 5 petugas pelaksana. Adapun yang bertugas  pada  loket  pendaftaran  biasanya  berjumlah  2  orang,  sedangkan  3  orang  lainnya bertugas  di  loket  penerbitan  SKCK.  Terkait  pembagian  tugas  yang  secara  khusus  serta terstruktur  terlihat  tidak  ada,  karena  mereka  bekerja  secara  fleksibel  dan  tidak  ada  petugas khusus  yang  menangani  SKCK  online  tersebut,  jadi  yang  menangani  itu  semua  (operator) hanya  bagi  mereka  yang  paham  dengan  sistem  pembuatan  SKCK  online.  Selain  itu  dengan jumlah petugas yang seadanya tak jarang dalam  melakukan pelayanan pemohon bembuatan SKCK mereka kewalahan apabila jumlah pemohon lebih dari biasanya (banyak). Begitupun sebaliknya  dengan  perasaan  yang  dialam,i  oleh  para  pemohon,  mereka  harus  ngantri  dan menunggu lama, karena jumlah petugas pelayanan SKCK yang melayaninya sedikit. Dengan keterbatasan  jumlah  petugas  pelayanan  itulah,  maka  terkadang  Sentra  Pelayanan  SKCK  di Polres Kab. Sukabumi membatasi jumlah pelayanan, baik bagi mereka yang mendaftar online maupun  yang  melakukan  pendaftaran  langsung,  karena  memang  keterbatasan  tenaga  yang dimiliki.

## Jaminan Pelayanan
Dalam  melakukan  analisis  terhadap  penerapan  inovasi  layanan  pembuatan  SKCK  di Polres Kab. Sukabumi. Jaminan pelayanan biasanya akan diwujudkan dalam kualitas pada saat
proses  pelayanannya  berlangsung  sesuai  dengan  yang  tertera  perundang-undangan,  serta dilarang untuk petugas menerima suap dan mengeluarkan ucapan ataupun isyarat pribadi dalam memberikan pelayanan. Jaminan pelayanan yang diberikan oleh pihak Unit SKCK Polres Kab. Sukabumi sebenarnya tidak ada perbedaan antara pemohon yang menggunakan SKCK online dan  manual.  Terkait  prinsip  transparansi,  hal  tersebut  sudah  diterapkan  di  Sentra  Pelayanan SKCK Polres Kab. Sukabumi seperti besaran biaya, persyaratan, dan prosedur, namun untuk prosedur pelayanan saat ini yang tersedia adalah prosedur pelayanan SKCK secara manual saja. Mengenai  biaya  yang  dibebankan  terhadap  pemohon  jumlahnya  sama  saja  dengan  yang mengurus  SKCK online dan  juga  manual.  Kemudian  untuk  prinsip  akuntabilitas  yang diterapkan  di  unit  pelayanan  SKCK  Polres  Kab.  Sukabumi,  yaitu  dapat  di perpertanggungjawabkan  SKCK online yang  diterbitkan,  selain  itu  SKCK  yang  diterbitkan tentunya dapat juga digunakan oleh semua kalangan sesuai dengan tujuan dan ketentuan yang sudah ditetapkan berdasarkan undang-undang yang berlaku serta dapat digunakan kapan saja selama  masa  berlaku  SKCK  tersebut  masih  berlaku  atau  dengan  kata  lain  belum  berakhir. Begitu juga dengan perlakuan petugas pelayanan tidak ada perbedaan ataupun kespesialan atau tidak baik terhadap masyarakat yang membuat SKCK secara online maupun yang membuatnya secara manual, semuanya dilakukan dengan adil dan sama rata. Aaka tetapi berdasarkan dari hasil  wawancara  dan  observasi  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  di  lapangan  memang  ada beberapa  petugas  yang  terkadang  kurang  ramah  atau  terkesan  ketus  terhadap  pemohon  atau masyarakat    pada    saat  ada  dari  pemohon    yang  bertanya  sesuatu  terkait  SKCK.  Ada  juga prinsip  non  diskriminasi,  yaitu  prinsip  yang  menjunjung  persamaan  derajat,  tetapi  tidak membeda-bedakan  agama,  jabatan,  ras,  etnis,  dan  lain  sebagainya.  Berdasarkan  dari wawancara  dan  observasi  yang  dilakukan,  ternyata  masih  ditemukan  sistem  yang  melayani berdasarkan hubungan kekerabatan atau keluarga.

## Jaminan Keamanan
Dalam penerapan inovasi modern terkait pelayanan pembuatan SKCK di Polres Kab. Sukabumi  menunjukkan  bahwa  pada  penerapannya  tidak  ada  perbedaan  khusus  untuk pemohon  yang  mengurus  SKCK  dengan online maupun  yang  manual,  karena  jaminan keamanan  tersebut  sudah  diatur  di  dalam  peraturan  yang  berlaku,  yaitu  Peraturan  Kapolri Nomor 18 tahun 2014, tentang tata cara penerbitan Surat Keterangan Catatan Kepolisian. Di mana  dalam  keamanan  produk  SKCK  yang  diterbitkan  baik  untuk  pengguna  SKCK online ataupun SKCK manual Intelkam Polres Kab. Sukabumi memberikan spesifikasi khusus dalam lembar  SKCK.  Jaminan  keamanan  tersebut  diberikan  oleh  Sat  Intelkam  untuk  menghindari adanya  kecurangan  atau  pemalsuan  terkait  dengan  SKCK  dan  untuk  menghindari  hal  yang tidak diinginkan.

## Hambatan
Pada pelaksanaannya, penerapan inovasi pelayanan online untuk pembuatan SKCK di Polres  Kab.  Sukabumi  ditemukan  sejumlah  kendala  yang  penulis  coba  untuk  menguraikan kendala  tersebut  ke  dalam  analisis  yang  lebih  mendalam.  Adapun  faktor-faktor  yang menghambat tersebut adalah:

## Tidak Ingin Menutup Program Yang Gagal
Sebelumnya  Sentra  Pelayanan  SKCK  Kantor  Polres    Kab.  Sukabumi  telah  memiliki sebuah  inovasi  yang  serupa,  yaitu skck.jabar.polri.go.id yang  berinduk  di  Polda  Jawa  Barat yang kemudian inovasi SKCK online ini ditutup karena pada tahun 2017 Mabes Polri sudah membuat  inovasi  yang  sama,  yaitu  SKCK online yang  kemudian  inovasi  ini  diterapkan  di seluruh jajaran Kepolisian Resor dan Polda. Polres Kab. Sukabumi sendiri menerapkan SKCK online ini  pada  awal  tahun  2019.  Sebelumnya,  penerapan  SKCK online yang  diterapkan  di beberapa wilayah sudah memberikan dampak yang positif  terhadap para kedua belah pihak, yaitu  penyedia  pelayanan  dalam  hal  ini  kantor  Kepolisian,  serta  masyarakat  sebagai penggunanya.  Namun  dalam  pelaksanaannya  inovasi  di  Kepolisian  Resort  Kab.  Sukabumi
menjelaskan, bahwa program ini masih dianggap belum maksimal dalam penerapannya, hal ini terlihat dari masih maraknya masyarakat yang lebih memilih dalam mengurus SKCK dengan cara manual, selain itu menurut penjelasan dari beberapa narasumber dan informan sebelumnya inovasi  pembuatan  SKCK online dari  Mabes  Polri  ini  masih  terus  dikembangkan  lagi  dan disempurnakan  supaya  benar-benar  memberikan  dampak  yang  positif  dan  bisa  jauh  lebih efektif dalam meringkas pelayanan pembuatan SKCK yang ada di jajaran Kepolisian.

## Ketergantungan Berlebih Pada High Performer
Pengaruh  dari  adanya  pihak  ketiga  dalam  pelaksanaan  inovasi  SKCK online ini berdampak  pada  adanya  sikap  ketergantungan  yang  berlebih  bagi  pihak  Sentra  Pelayanan SKCK yang berada di Polres Kab. Sukabumi. Hasil penelitian menunjukkan ini, bahwa pihak pelaksana  SKCK online yang  ada  di  Polres  Kab.  Sukabumi  sangat  bergantung  pada  pihak penyedia  layanan  tersebut  sendiri,  yaitu  oleh  BIK  Mabes  Polri  selaku  induk  utama  SKCK Online,  karena memang  inovasi  SKCK online ini merupakan program  yang memang dibuat oleh  BIK  Mabes  Polri.  Selain  itu,  dalam  hal  pembayaran online Polres  Kab.  Sukabumi mengandalkan  Bank  BRI  serta  pihak  Telkom  apabila  terdapat  jaringan  yang  error.  Pihak telkom juga memberikan potongan harga terhadap Polres Kab. Sukabumi perihal pembayaran bandwith yang  dipinjamkan.  Hal  ini  memperlihatkan,  bahwa  masih  tingginya  tingkat ketergantungan terhadap pihak yang lain.

## Teknologi Ada, Namun Terhambat Budaya dan Penataan Organisasi
Suatu  penerapan  atau  pelaksanaan  terhadap  sebuah  inovasi  tidak  akan  bisa  berjalan secara maksimal, karena terbatasnya sarana teknologi yang mendukungnya. Namun juga suatu pelaksanaan dan penerapan terhadap inovasi dapat terhambat dengan hadirnya budaya, serta penataan  organisasi  yang  sebelumnya  ada.  SKCK online di Kantor  Polres  Kab.  Sukabumi sudah didukung dengan adanya perangkat hardware dan software yang lengkap. Namun dapat terhambat oleh tata organisasi, karena Sentra Pelayanan SKCK yang tidak memiliki pembagian tugas khusus, dan juga tidak ada petugas khusus yang mengawaki terhadap pembuatan SKCK online tersebut . Contohnya pada loket pendaftaran yang bertugas 2 orang, jika salah satu dari petugas  ada  yang  memiliki  kepentingan  di  luar  kantornya,  maka  petugas  yang  ada  di  loket penerbitan pun harus merangkap dalam tugasnya.

## Tidak Ada Penghargaan atau Insentif
Pemberian  sebuah  penghargaan  atau  insentif  kepada  petugas  pelayanan  dapat meningkatkan  kesemangatan  dan  dapat  juga  membangun  sebuah  ide  yang  kreatif  pada  para petugas  pelayanan.  Selain  itu  dengan  adanya  reward  atau  penghargaan  yang  diberikan membuat  para  petugas  pelayanan  pembuatan  SKCK  di  Polres  Kab.  Sukabumi  dapat  lebih bersemangat  dalam  melakukan  inovasi  SKCK online ,  agar  lebih  optimal  serta  maksimal. Pemberian reward atau  insentif  penghargaan  terhadap  petugas  pelaksana  yang  melayani pembuatan SKCK online pernah juga diwacanakan pada tahun 2018, namun sampai saat ini wacana tersebut belum juga terealisasi juga.

## Tidak Mampu Menghadapi Resiko Perubahan
Upaya  dalam  menghadapi  perubahan  yang  ditunjukkan  dengan  perkembangan  atau penggunaan  teknologi  modern yang ada di  Sentra Pelayanan SKCK Polrest  Kab. Sukabumi serta menampung semua saran dan masukan yang diberikan, namun bagi anggotanya saat ini belum  dapat  mengatasi  permasalahan  mengenai  jaringan  atau  sistem  dalam  sistem  SKCK online yang eror, sehingga meminta bantuan terhadap pihak yang lebih paham dan mengerti dalam hal tersebut.

## Anggaran Jangka Pendek dan Perencanaan
Adanya  penerapan  inovasi  baru  terhadap  pembuatan  SKCK online ini  tidak mempengaruhi  kenaikan  jumlah  anggaran  yang  didapat.  Pelayanan  SKCK online ini merupakan sebuah terobosan baru dalam memberikan pelayanan bagi masyarakat yang dibuat langsung oleh Mabes Polri yang kemudian diterapkan bagi seluruh jajaran yang berada pada
Volume 2 No. 2, 2022
bawahnya  untuk  saat  ini  penerapan  SKCK  berbasis online ini  belum  menyeluruh  bagi kepolisian  sektor  dan  resort,  karena  adanya  keterbatasan  anggaran.  Untuk  saat  ini  terkait besaran anggaran yang diberikan oleh Mabes Polri, yaitu berupa perawatan berkala terhadap komputer/PC atau peralatan sebagai pendukung terhadap inovasi pembuatanm SKCK secara online rutin  setiap  tiga  bulan  sekali.  Selain  itu  juga,  jika  ditemukan  adanya  kerusakan  pada perangkat komputer, maka langsung diajukan kepada Mabes Polri untuk dilakukan pergantian atau perbaikan peratan tersebut. Terkait dana anggaran yang disediakan oleh pihak polres untuk saat ini hanya diperuntukkan bagi biaya penanganan dan pelayanan jasa penyedia Internet serta perbaikan, jika terdapat jaringan yang perlu diperbaiki oleh pihak lain atau pihak Telkom.

## Budaya Menghindari Resiko
Dalam  pelaksanaan  atau  penerapan  sebuah  program  inovasi  tentunya  untuk  dapat memberikan kemudahan dalam mendapatkan suatu pelayanan. Antusiasme para anggota dan petugas  pelaksana  terkait  dengan  hadirnya  inovasi  ini  dirasa  belum  maksimal,  hal  ini berdasarkan  hasil  dari  wawancara  yang  dilakukan  peneliti  terhadap  petugas,  kemudian menjelaskan,  bahwa  antusias  dari  petugas  hanya  pada  awalnya  saja  dengan  melakukan sosialisasi terhadap masyarakat dengan menggunakan sarana informasi yang modern, seperti radio dan dari media sosial facebook sejak awal tahun 2018 saja. Selain daripada itu budaya menghindari  resiko  belum  sepenuhnya  bisa  dihilangkan  atau  ditiadakan  di  lingkungan  unit pelayanan  SKCK  Kantor  Polres  Kab.  Semarang.  Hal  tersebut  disebabkan  karena  masih  ada beberapa  petugas  pelaksana  yang  belum  sepenuhnya  menguasi  program  atau  situs  web pelayanan SKCK online hal ini dikarenakan pada awal diterapkan SKCK online ini hanya dua petugas yang mendapatkan pelatihan. Selain itu, para petugas masih suka menghindar apabila terjadi permasalahan pada sistem komputer atau wesite yang eror hal ini dijelaskan pada saat wawancara, petugas lebih memilih untuk melakukan koordinasi dengan pihak IT BIK Mabes Polri dalam penyelesaian masalah yang terjadi, karena untuk saat ini pihak Sentra Pelayanan SKCK  Polrest  Kab.  Sukabumi  belum  memiliki  petugas  yang  khusus  dalam  melakukan perbaikan dalam memperbaiki sistem dan perangkat yang terjadi kerusakan.

## Tekanan dan Hambatan Administratif
Adanya tekanan ataupun hambatan administrasi itu merupakan salah satu faktor yang penghambat dalam pelaksanaan dan penerapan inovasi teknologi baru. Dalam hal ini kendala yang dihadapi oleh Unit Pelayanan SKCK kantor Polres Kab. Sukabumi untuk saat ini petugas yang berlaku sebagai operator pembuatan SKCK online masih belum dapat mengakses data- data pendukung yang diunggah oleh para pemohon, sehingga hal tersebut menyebabkan harus adanya  dokumen  secara  fisik  untuk  diserahkan  kepada  pihak  pelayanan  terkait  persyaratan dalam proses pengurusan SKCK yang perlu dilampirkan oleh para pemohon, selain itu juga meskipun  bersifat online saat  ini  petugas  SKCK  di  Polres  Kab.  Sukabumi  belum  dapat melayani pemohon dengan KTP di luar wilayah Kab. Sukabumi meskipun pemohon tersebut sudah  mendaftarkan  SKCK  dirinya  secara online .  Tidak  hanya  itu  berdasarkan  hasil wawancara  dan  observasi  di  lapangan  hal  yang  didapat,  yaitu  terkait  tanggal  berlaku  form pendaftaran  yang  di  print  out  kemudian  dibawa  oleh  pemohon  menimbulkan  perdebatan  di antara  kalangan  petugas,  karena  tidak  adanya  penetapan  tanggal  atau  masa  berlaku  dari penggunaan form pendaftaran tersebut.

## Faktor Eksternal
Suatu  Inovasi  juga  tidak  dapat  berjalan  secara  baik  di  suatu  tempat  bukan  hanya dikarenakan  atau  dipengaruhi  oleh  faktor  internal  saja  yang  ada  dalam  organisasi  tersebut, namun  dapat  terjadi  dan  dipengaruhi  oleh  faktor  eksternal,  yaitu  masyarakat  sebagai  subjek atau sasaran penerima inovasi itu sendiri. Berdasarkan hasil penelitian oleh Eka Kurnia Putri (Putri,  2018)disebabkan  oleh  faktor  budaya  dan  pandangan  masyarakat.  Budaya  yang dimaksud di sini ialah persepsi seseorang dan cara pandang terhadap hadirnya inovasi SKCK online yang  ada  pada  Unit  Pelayanan  SKCK  Kantor  Polres  Kab.  Sukabumi.  Berdasarkan
temuan  dan  hasil  penelitian  di  lapangan,  pandangan  dan  anggapan  masyarakat  terhadap hadirnya inovasi SKCK online ini masih banyak masyarakat publik yang masih menilai, bahwa dengan adanya sistem pelayanan SKCK online ini tidak memberikan dampak perubahan yang segnifikan atau bahkan sangat besar, kemudian masyarakat menilai, bahwa pelayanan SKCK online ini  dipandang  kurang  efektif  dan  efisien  dikarenakan  masyarakat  tetap  harus  datang langsung ke kantor pelayanan untuk pengurusan SKCK, selain itu adanya inovasi SKCK online ini dinilai terlalu membuat sulit bagi pengguna yang sudah berumur atau orang yang lansia, karena  harus  melakukan  penguploadan  berkas  persyaratan  untuk  pengurusan  SKCK. Sementara banyak dari mereka yang tidak bisa melakukannya.

## PENUTUP Simpulan
Berdasarkan  pada  uraian  hasil  penelitian  di  atas,  maka  dapat  disimpulkan,  bahwa penerapan  inovasi  dalam  peningkatan  pelayanan  SKCK  berbasis online yang  ada  di  Kantor Polres Kab. Sukabumi dikatakan belum maksimal, Hal ini berdasarkan dari adanya beberapa indikator  terjadinya  kendala  dalam  pelaksanaan  atau  pengaplikasian  penerapannya.  Hal tersebut dapat dilihat seperti pada indikator persyaratan yang mana untuk para pemohon masih harus  melampirkan  dokumen  persyaratan  secara  fisik,  kendati  para  pemohon  telah  meng- upload -nya  di  laman website ,  kemudian  indikator  mekanismenya,  sistem,  dan  prosedurnya dimana bagi pemohon diwajibkan untuk dating langsung ke kantor untuk perumusan sidik jari. Kemudian jika dari segi waktu pelayanan saat ini hanya dapat mengakomodir pemangkasan waktu  pada  sisi  pengisian  blanko.  Dari  indikator  pengaduan,  masukan  serta  saran menunjukkan,  bahwa  terdapat  sarana  untuk  melakukan  pengaduan  dan  saran  dengan menggunakan  media  sosial  dan    offline.  Jika  dilihat  antara  keduanya  baik  online  maupun offline  sama  saja  tidak  ada  perbedaan  yang  segnifikan.  Dalam  segi  penindaklanjutan pengaduan  waktu  yang  dibutuhkan  maksimal  dua  hari  kerja,  dari  setiap  kritik,  masukan, ataupun  laporan  yang  masuk  nantinya  akan  dijadikan  bahan  pembahasan  dalam  rapat  dan dipertimbangkan pada setiap kegiatan rapat  berlangusng di  akhir bulan.  Kemudian dari segi sarana  dan  prasarana  masih  terdapat  kendala,  yaitu  belum  adanya  loket  khusus  untuk melakaukan pendaftan bagi pembuatan SKCK online . Dari segi kompetensi SDM pelaksana, masih banyak sumber daya manusia atau pelaksana yang belum begitu memahami informasi ataupun  himbauan  yang  beredar.  Dari  segi  jumlah  pelaksanaan  masih  kekurangan  jumlah operator atau petugas. Dari segi jaminan pelayanan, ditemuinya pelayanan yang  diskriminatif berdasarkan kedekatan pribadi.

## Saran
Saran yang dapat  diberikan oleh penulis terhadap pelaksanaan dan penerapan inovasi permohonan Surat Keterangan Catatan Kepolisian yang ada di Sentra Pelayanan SKCK Kantor Polrest Kab. Sukabumi adalah sebagai berikut: Yang pertama perlunya pembagian tugas dan tupoksi, serta menghadirkan pegawai khusus untuk menangani permohonan SKCK online serta fasilitasnya.  Yang  kedua  Perlunya  realisasi  sistem reward bagi  petugas  yang  menangani pelayanan inovasi permohonan SKCK online tersebut serta harus diadakannya pelatihan dan sosialisasi secara rutin. Yang ketiga Sebaiknya pihak kepolisian yang memiliki kewenangan dalam  hal  ini,  yaitu  Sat  Intelkam  yang  harus  melakukan  kerja  sama  dengan  pihak Dispendukcapil dalam melakukan pengembangan dan memperbaiki sistem pelayanan SKCK online ,  sehingga  bagi  masyarakat  yang  ingin  mengurus  SKCK  secara online hanya  tinggal memasukkan  Nomor  Induk  Kependudukan (NIK)  karena data sudah dapat ter akses  dengan baik  dan  benar  sehingga  masyarakat  sebagai  pemohon  tidak  harus  datang  untuk  mengantri dalam perumusan sidik jari dan juga tidak perlu melampirkan berkas Kembali secara ofline. Begitupun  bagi  petugas  pelayanan  SKCK  hanya  meminta  NIK  pemohon  untuk  dapat mengakses data pribadi yang akan dicatat pada data SKCK.
Volume 2 No. 2, 2022

## DAFTAR PUSTAKA
Ariyani,  A.,  Indah  Mindarti,  L.,  &  Nuh,  M.  (2016).  Inovasi  Pelayanan  Publik  (  Studi  pada Pelayanan Kesehatan melalui Program. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (JIAP) , 2 (4), 1–6.
Fitria. (2013). Efektivitas program mesin parkir elektronik di kota Bandung (Studi Kasus Jalan Leuwi Panjang). Journal of Chemical Information and Modeling , 53 (9), 25.
Herdiansyah,  Nafitaningrum,  A.,  &  Astuti,  R.  S.  (2015).  Inovasi  Layanan  Pembuatan  Surat Keterangan Catatan Kepolisian (Skck) Di Wilayah Hukum Polrestabes Kota Semarang. Journal of Chemical Information and Modeling , 53 (9), 1689–1699. https://cesmac.edu.br/admin/wp-content/uploads/2015/09/Manual-Básico-de-conduta- no-laboratório-Multidisplinar-de-
Pesquisa.pdf%0Ahttps://www.cambridge.org/core/product/identifier/S00071250000971 42/type/journal_article Negara, K. P. A. (n.d.). Implementasi SKCK Online . www.menpan.go.id Nurdiansyah, Y., Wulandari, E. P. A., & Wulandari, D. A. R. (2020). Analisis Faktor Kepuasan Pengguna Layanan Website SKCK Online Menggunakan Metode End User Computing Satisfaction (EUCS). INFORMAL:
Informatics Journal , 5 (2), 72. https://doi.org/10.19184/isj.v5i2.18669
ombudsman.go.id. (n.d.).
Laporan Pengaduan
Masyarakat
Tahunan . https://ombudsman.go.id/produk/
Pasolong, H. (2007). Administrasi Publik .
Permata, S., &  Agustini, M.  (2014). Inovasi  Pelayanan Publik Di Badan Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu (Bpmpt) Kabupaten Kubu Raya (Public Services Innovation in Regional Board of Investment and Integrated Services (Bpmpt) At Kubu Raya Regency). Jurnal Borneo Administrator , 10 (2). https://doi.org/10.24258/jba.v10i2.174 Polri, S. (n.d.). Pengurusan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) . Skck.Polri.Go.Id. https://skck.polri.go.id/
Pratama,  W.  (2018).  Kualitas  Pelayanan  Pembuatan  Surat  Keterangan  Catatan  Kepolisian (SKCK) di Polisi Resor Kota Palembang. Ilmu Administrasi Negara . Putri, K. E. (2018). Analisa Penyebab Prestasi Belajar Siswa Rendah Ditinjau Dari Pola Asuh Orang Tua
di SMP Negeri 25 Kota
Jambi . Academia.Edu. https://www.academia.edu/es/37925986/KURNIA_EKA_PUTRI_RRA1E114008_ Rahmawati, E., & Suryawati, R. (2021). Inovasi Pelayanan Akta Kelahiran Anak Oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dispendukcapil) di Kota Surakarta. Jurnal Wacana Publik , 1 (1), 49–61.
Setyawan, N. R., Kalalinggi, R., & Anggraeiny, R. (2019). Inovasi Pelayanan Publik Melalui Program E-Samsat di Kantor Samsat Kota Samarinda. EJournal Pemerintahan Integratif , 7 (1),  11–20.  http://ejournal.pin.or.id/site/wp-content/uploads/2018/12/pin_nikken  (12- 20-18-03-21-46).pdf
Sinambela.  (2014).  BAB  II  Tinjauan  Pustaka  dan  Kerangka  Pemikiran. Gastronomía Ecuatoriana y Turismo Local. , 1 (69), 5–24.
Suwarno, Y. (2008). Inovasi di Sektor Publik. STIA-LAN Press , October , 169.