Efek Komitmen  Manajemen Puncak Terhadap Perilaku Pelayanan Karyawan  Dengan  Kepuasan Kerja Sebagai  Variabel  Mediasi
Nina Agustina dan Andreas  W. Gunawan
Universitas  Trisakti
EFEK KOMITMEN MANAJEMEN PUNCAK TERHADAP PERILAKU PELAYANAN KARYAWAN DENGAN KEPUASAN KERJA SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

## Abstract
T he purpose of this paper is to examine the impact of management commitment to service on employee service behaviors and to develop and test a conceptual model of the antecedents and consequences of job satisfaction in the hospitality industry. The conceptual framework consists of the following constructs: management support, reward, empowerment, training, job satisfaction, extra  role  customer  service  behavior  and  cooperation.  Moreover,  six  (6)    hypotheses  were developed and tested. Instrument test of validity and reliability used to test the validity of the measures, while multiple regression was used in hypotheses testing. Data were collected from 110 respondent who are working at Sekolah Dian Harapan Daan Mogot, Jakarta Barat. Strong support was found for 1 of the 6 hypotheses. Findings  reveal that management support has positive effects  on job  satisfaction. It is  shown  that reward,  empowerment,  training  are  not related  to  job  satisfaction.  Moreover,  it  is  demonstrated  that  the  two  dimensions  of  service behavior – extra-role customer service behaviors and cooperation also are not related to job satisfaction. Importantly, it is found that job satisfaction can be created from employee service behavior as the school is applying the management support to the employees.
Keywords: school, management commitment, management support, employee job satisfaction, service behaviors
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun  2011

## PENDAHULUAN
Dalam  dunia  bisnis  yang  semakin kompetitif,  perusahaan  jasa  berusaha  untuk meningkatkan  keuntungannya  dengan  cara memberikan  pelayanan  jasa  yang  lebih  baik kepada  konsumen  mereka  (Hyun  Jeong  Kim, Pimtong  Tavitiyaman,  Woo  Gon  Kim,  2009). Salah  satu  strategi  yang  dipakai  oleh perusahaan jasa untuk dapat mempertahankan  keuntungannya  adalah dengan  mengembangkan  sumber  daya manusia.  Sumber  daya  manusia  merupakan aset yang sangat penting bagi perusahaan jasa. Dalam  industri jasa,  perusahaan menghadapi berbagai  tantangan  sumber  daya  manusia seperti  merekrut  karyawan  yang  berkualitas, mengendalikan  tingkat turn  over yang  tinggi, dan  membayar  gaji  yang  rendah  (Kim et  al , 2009).
Keberhasilan  dari  perusahaan  jasa tergantung  pada  para  karyawan  yang berinteraksi  langsung dengan para pelanggan. Karenanya  perilaku    pro-sosial  dari  para karyawan  tersebut  menjadi  sebuah  isu  yang penting  bagi  perusahaan  jasa  (Chebat,  Babin, dan  Kollias,  2002).  Perilaku  pro-sosial merupakan sikap serta tingkah laku karyawan dalam berinteraksi dengan pelanggan, dimana karyawan  selalu  berusaha  meningkatkan kesejahteraan  para  pelanggan.  Tindakan- tindakan  seperti  membantu,  berbagi, bekerjasama, dan sukarela merupakan bentuk perilaku  pro-sosial.  Tindakan-tindakan tersebut    merupakan  tindakan  sosial  yang positif    yang  dilakukan    untuk  menghasilkan dan  memelihara kesejahteraan dan integritas
orang lain.  Dari pandangan  konsumen, sikap layanan  pro-sosial  yang  diberikan  oleh penyedia  jasa  dapat  digambarkan  sebagai layanan yang berorientasikan  pada pelanggan. Karenanya  sikap  ini  merupakan    hal  yang sangat  penting bagi perusahaan  jasa.
Sekolah sebagai salah satu industri jasa memiliki  suatu  keunikan  dibandingkan dengan  industri  jasa  lainnya,  dimana pelayanan yang diberikan oleh Sekolah adalah pelayanan  pendidikan  yang  melibatkan langsung  para  karyawannya  yaitu  para  guru dan staf.  Para guru dan staf  merupakan pelaku utama  yang  memiliki  peran  penting  dalam memberikan  pelayanan  sehingga  dapat mempengaruhi  persepsi  konsumen  atau penerima  jasa,  dalam    hal  ini  para  siswa  dan orang  tua  siswa.  Perilaku  guru  dan  staf  yang terlibat langsung dengan siswa dan orang tua siswa  sangat  penting  dalam    mempengaruhi mutu    kualitas  layanan  yang  diberikan  dan image Sekolah.
Untuk  dapat  meningkatkan    kualitas layanan  dari  para  karyawan,  tim  manajemen Sekolah  terlebih  dahulu  harus  dapat memahami  proses  yang  mendasari  kepuasan karyawan.  Dalam    hal  ini  tim  manajemen Sekolah    dapat    menyediakan  berbagai kegiatan manajerial  yang dapat meningkatkan kepuasan  kerja  karyawan.
Karyawan  yang  memiliki  kepuasan kerja  akan  menciptakan image yang  baik dengan  berusaha  untuk  memberikan pelayanan  yang  lebih  baik  dibandingkan dengan  para  pesaingnya  (Malhotra  dan Mukherjee,  2004).    Oleh    karena  itu,  untuk mengembangkan  pengabdian   para  karyawan
Efek Komitmen  Manajemen Puncak Terhadap Perilaku Pelayanan Karyawan  Dengan  Kepuasan Kerja Sebagai  Variabel  Mediasi
terhadap  pelanggan    dan    rekan  kerja,  tim manajemen  harus  dapat  memahami  proses yang  mendasari  kepuasan  karyawan.
Babakus et  al .  (2003)  menemukan bahwa  inisiatif  manajemen  dalam  bentuk dukungan manajemen
organisasi, penghargaan, empowerment dan  pelatihan adalah  penggerak  utama  dari  kepuasan  kerja para karyawan  dan pelayanan konsumen yang baik.  Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  dirancang untuk  meneliti  pengaruh  dari  empat  inisiatif jasa  manajemen    (dukungan    manajemen organisasi,  penghargaan, empowerment ,  dan pelatihan)  terhadap  kepuasan  kerja  karyawan dan  lebih lanjut lagi meneliti hubungan antara kepuasan  karyawan  dan  sikap    layanan karyawan  terhadap  pelanggan  dan  rekan sekerja  dalam  lingkup  penelitian  Sekolah.
Kim et  al .,  (2009)  mengatakan  bahwa sejumlah  penelitian  telah  dilakukan  berkaitan dengan  dampak  dari  komitmen  manajemen terhadap jasa pada kinerja para karyawan dari perspektif  para    manajer.      Penelitian  ini mengukur  pengaruh  dari  inisiatif  manajemen untuk  memperbaiki  kualitas  jasa  dari perspektif karyawan  dan  menilai hasil  perilaku karyawan yang  dilakukan oleh  para manajer.
Penelitian sebelumnya hanya berfokus pada  satu  inisiatif  manajemen  saja,  namun penelitian  ini  mengembangkan  sebuah  model yang  lebih  komprehensif,  dimana    penelitian ini  memasukkan  empat  faktor  komitmen manajemen  terhadap  jasa  yaitu:  dukungan manajemen organisasi, penghargaan, empowerment ,  dan  pelatihan.

## TINJAUAN  PUSTAKA

## Komitmen Manajemen
Babakus et  al .,    (2003)  mendefinisikan komitmen  managemen  sebagai  penilaian karyawan terhadap komitmen organisasi dalam memelihara,  mengembangkan,  mendukung, dan  menghargai  masing-masing  karyawan dengan tujuan untuk mencapai pelayanan yang baik.

## Dukungan Manajemen Organisasi:
Suatu keadaan  dimana para  karyawan merasakan  bahwa  manajemen  organisasi memperhatikan  kesejahteraan  mereka  serta mendorong,  menghargai,  dan  mengenali mereka yang memiliki performa kerja yang baik (Kim et al ., 2009).
Rhoades  dan  Eisenberger  (2002) mengatakan  bahwa  dukungan  manajemen organisasi  berupa  dukungan  yang  diberikan kepada  para  karyawan  berupa  perlakuan  adil, penghargaan,  dan  kondisi  pekerjaan  yang kondusif  sehingga  dapat  meningkatkan kepuasan  kerja,  mengurangi  stres  dan turn over ,  serta  menciptakan  suasana  positif  di lingkungan  kerja.

## Penghargaan:
Penghargaan merupakan praktek HRM yang    umum    digunakan  untuk  mengakui  dan memberikan  kompensasi  kepada  karyawan yang dapat  menampilkan kinerja dengan baik ( Brown, 2005).
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun  2011

## Empowerment
Empowerment merupakan  kebebasan dan  kemampuan  para  karyawan  untuk membuat keputusan dan komitmen  (Forrester 2000). Empowerment merupakan  proses mendorong  dan  memotivasi  karyawan  untuk menggunakan  kemampuan  dan  pengalaman mereka  dengan  cara  memberdayakan  mereka untuk menggunakan kebijakan dan pertimbangan  mereka  dalam  menyelesaikan pekerjaan yang diberikan  (Eccles, 1993).

## Pelatihan
Pelatihan  adalah  suatu  cara  untuk meningkatkan  motivasi,  kepercayaan  diri, pengetahuan,  dan  skil  karyawan  sehingga dapat  memenuhi  atau  mencapai    tujuan organisasi.    Karyawan  yang  memiliki pengetahuan  dapat  memuaskan  pelanggan dengan lebih baik dan  memiliki pengaruh yang signifikan  terhadap  keberhasilkan  organisasi  ( Kim et al ., 2009)

## Kepuasan Kerja
Kepuasan  kerja  merupakan  suatu keadaan  emosi  yang  menyenangkan  atau positif,  misal    kebahagian  atau  kesenangan, yang  dihasilkan  dari  penilaian  kerja  atau pengalaman kerja seseorang  ( Kim et al ., 2009)

## Extra-Role Customer Service Behaviors
Digambarkan  sebagai  suatu    sikap ekstra  yang  diberikan  oleh  karyawan  kepada pelanggan atas kemauan karyawan itu sendiri, dimana  karyawan  tersebut  memberikan    nilai tambah di luar tanggung jawab kerja mereka ( Kim et al ., 2009)

## Kerjasama
Sikap  menolong  dari  karyawan terhadap  anggota  tim  kerjanya,  dimana  sikap menolong  ini  termasuk  pekerjaan  ekstra  atau tambahan yang dilakukan  oleh karyawan yang tidak  tertera  dalam  lingkup  kerja  (  Kim et  al ., 2009).

## METODE  PENELITIAN
Penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Kim, Tavitiyaman dan Kim (2009) yang menganalisis “The  Effect  Of  Management  Commitment  To Service  On  Employee  Service  Behaviors:  The Mediating Role Of Job Satisfaction”. Rancangan penelitian  menggunakan  metode hypothesis testing .  Desain  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah pengujian hipotesis ( hypotesis  testing )  yang  bertujuan  untuk menguji hipotesis umumnya untuk menjelaskan karekteristik hubungan- hubungan  tertentu  atau  perbedaan  — perbedaan  antar kelompok atau  independensi dari dua faktor dalam satu situasi.
Pada  penelitian  ini  variabel  yang digunakan  adalah:  dukungan  manajemen orgasnisasi,  penghargaan, empowerment , pelatihan, kepuasan kerja, extra role customer service behaviors,  kerjasama.
Dari  tabel  1  dapat  dilihat    bahwa responden    berjenis  kelamin  wanita  lebih banyak  dibandingkan  responden  berjenis kelamin  pria  yaitu  sekitar  77,3%  dari  total keseluruhan  responden.
Efek Komitmen  Manajemen Puncak Terhadap Perilaku Pelayanan Karyawan  Dengan  Kepuasan Kerja
Sebagai  Variabel  Mediasi Kara kte ri stik Fre kue nsi Pe rse ntase G ender P ria Wan ita 25 85 22 ,7 % 7 7,3   % U sia 20 - 29 Tah un 30 -39  T ah un 40 -49  T ah un > 50  T ahu n 51 47 12
0
46 ,4 % 42 ,7 % 10 ,9 % 0  %
Jabatan
Kep ala Sek olah Team  Leade r Gu ru Staff 8 8 74 20 7 ,7 % 7 ,7 % 62 ,7 % 17 ,3 %
% Pe ndidikan
SM A D 3 S1 S2 S3 2 5
90 13 0 1 ,8 %
4 ,5 % 8 0 % 10 ,9 % 0  % L am a Bek erja 1 – 3 tah u n 4 – 6 tah u n 7 – 9 tah u n >10  tah un 58 42 6 4 52 ,7  % 38 ,2  % 5,5 % 3,6 %
Sumber: Data kuesioner diolah 2010

## Tabel 1 Karanteristik  Responden
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun  2011
Untuk  tingkat  usia,  responden  yang berasal  dari  tingkat  usia  20  -  29  tahun merupakan responden terbanyak yaitu  46,4 % dari  total  seluruh  responden.  Sedangkan responden  yang  paling  sedikit  berasal  dari tingkat usia 40-49 tahun  yaitu 10,9% dari total seluruh  responden.
Untuk tingkat jabatan, responden yang memiliki    posisi  guru  merupakan  responden terbanyak  yaitu  sebesar  62,7  %  dari  total seluruh  responden.  Sedangkan  untuk responden  yang  memiliki  posisi  sebagai  staf merupakan responden yang paling sedikit yaitu sebanyak  20  orang  dari  110  responden  atau sebesar 17,3 % dari total seluruh responden.
Untuk  tingkat  pendidikan,  responden yang  berasal  dari  tingkat  pendidikan  S1 merupakan    responden  terbanyak,  yaitu sebanyak    90  orang  dari  total  110  responden
atau sebesar 80 % dari total seluruh responden. Sedangkan untuk responden yang berasal dari tingkat pendidikan  SMA merupakan renponden  yang  paling  sedikit  yaitu  1,8%  dari total  seluruh  responden.
Untuk  masa  bekerja,    responden  yang bekerja  selama  1-  3  tahun  merupakan responden  terbesar  yaitu    52,7  %  dari  total seluruh  responden.  Sedangkan  untuk responden  yang    telah    bekerja  selama  >  10 tahun    merupakan  responden  terkecil  yaitu 3,6% dari  total seluruh responden.
Keabsahan atau  kesahihan suatu hasil penelitian  sosial  sangat  ditentukan  oleh  alat ukur  yang  digunakan.  Untuk  mengatasi  hal tersebut  diperlukan  dua  macam  pengujian yaitu test of reliability (uji kehandalan) dan test of  validity (uji  validitas  atau  kesahihan).
K on struk Ite m s C ro nb ach ’ s C oe fficie nt A lp h a K ep u tu s an O rgan izat io n al Su p po rt 3 0 ,709 R e lia ble R ew a rd 3 0 .852 R e lia ble Em p o w erm en t 3 0 ,651 R e lia ble Tra inin g 3 0 ,670 R e lia ble Jo b  Sa tisf action 4 0 ,859 R e lia ble Co o p era tio n 3 0 .703 R e lia ble Ex tra  Ro le Cu sto m er S erv ice Beh a v ior 2 0 .861 R e lia ble
Sumber: Data diolah 2010

## Tabel 2
Hasil  Pengujian  Reliabilitas
Efek Komitmen  Manajemen Puncak Terhadap Perilaku Pelayanan Karyawan  Dengan  Kepuasan Kerja

## Sebagai  Variabel  Mediasi
Pada  table  2,  koefisien Cronbach’s Alpha untuk  masing-masing  variabel  yang memenuhi kriteria reliabilitas yang direkomendasikan  Sekaran  (lebih  besar  dari 0,60).  Dengan  demikian    maka  jawaban responden  terhadap  pernyataan-pernyataan yang  digunakan  untuk  mengukur  masing- masing konstruk tersebut adalah konsisten dan konstruk  dapat  dipercaya  ( reliable ).
Item Pernyataan Koefisien Korelasi p-value Keputusan 1. Dukungan/bantuan  selalu  tersedia dari  organisasi  saya  ketika  saya mengalami masalah. 0,788** 0,000 Valid 2. Organisasi mencoba untuk merencanakan  pekerjaan  saya semenarik mungkin dan memberikan penghargaan. 0,761** 0,000 Valid 3. Organisasi sangat mempertimbangkan  sasaran  dan nilai-nilai saya. 0,851** 0,000 Valid
Tabel 3
Pengujian Validitas untuk Dukungan Manajemen Organisasi
** correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Item Pernyataan Koefisien Korelasi p-value Keputusan 1. Jika  saya  meningkatkan  pelayanan yang  saya  berikan  pada  siswa  dan orang  tua,  saya  akan  diberikan penghargaan. 0,872** 0,000 Valid 2. Penghargaan  yang  saya  terima berdasarkan evaluasi dari pelayanan  saya  kepada  siswa  dan orang tua 0,908** 0,000 Valid 3. Saya diberikan penghargaan apabila dapat  menangani  permasalahan siswa dan orang tua secara efektif. 0,864** 0,000 Valid
Berdasarkan  table  3  tentang  hasil pengujian  validitas  diatas,  diketahui  bahwa tiga  butir  pernyataan  yang  digunakan  dalam instrumen penelitian memiliki p-value sebesar 0,000  kurang  dari  0,05.  Adapun  koefisien korelasi berkisar diantara 0,761 sampai dengan 0,851.   Hal ini dapat diartikan bahwa  masing- masing butir pernyataan tersebut adalah valid.
Tabel 4

## Pengujian Validitas untuk Penghargaan
** correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun  2011
Dengan  kata  lain  butir  –  butir  pernyataan tersebut  dapat  mewakili  atau  membentuk konstruk  dari  variabel  Dukungan  Manajemen Organisasi .
Berdasarkan  table  4,  diketahui  bahwa tiga  butir  pernyataan  yang  digunakan  dalam instrumen penelitian memiliki p-value sebesar
0,000  kurang  dari  0,05.  Adapun  koefisien korelasi berkisar diantara 0,872 sampai dengan 0,908.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa    masing- masing butir pernyataan tersebut adalah valid.
Dengan  kata  lain  butir  –  butir  pernyataan tersebut  dapat  mewakili  atau  membentuk konstruk  dari  variabel  Penghargaan.
Item Pernyataan Koefisien Korelasi p-value Keputusan 1. Saya memiliki otoritas untuk menyelesaikan  masalah  siswa  dan  orang tua ketika permasalahan tersebut muncul 0,736** 0,000 Valid 2. Saya  didorong  untuk  menangani  siswa dan orang tua dengan cara saya sendiri 0,780** 0,000 Valid 3. Saya tidak harus mendapatkan persetujuan  dari  para  manajer  (Kepala Sekolah)  pada  saat  saya  menangani permasalahan siswa dan orang tua. 0,787** 0,000 Valid
Tabel 5 Pengujian Validitas untuk Empowerment
** correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Item Pernyataan Koefisien Korelasi p- value Keputusan 1. Saya m enerim a pelatihan secara berkelanjutan untuk memberikan pelayanan/pengajaran yang baik. 0,775** 0,000 Valid 2. Saya m enerim a pelatihanyang ekstensif sebelum  saya memulai pekerjaan saya pertama kali. 0,868** 0,000 Valid 3. Saya dilatih untuk menangani masalah/keluhan dari siswa dan orang tua. 0,658** 0,000 Valid
** correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Tabel 6
Pengujian Validitas untuk Pelatihan
Efek Komitmen  Manajemen Puncak Terhadap Perilaku Pelayanan Karyawan  Dengan  Kepuasan Kerja Sebagai  Variabel  Mediasi
Berdasarkan  tabel  5,  diketahui  bahwa tiga  butir  pernyataan  yang  digunakan  dalam instrumen penelitian memiliki p-value sebesar 0,000  kurang  dari  0,05.  Adapun  koefisien korelasi berkisar diantara 0,736 sampai dengan 0,787.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa    masing- masing butir pernyataan tersebut adalah valid. Dengan  kata  lain  butir  –  butir  pernyataan tersebut  dapat  mewakili  atau  membentuk konstruk  dari  variabel Empowerment.
Berdasarkan  tabel  6,  diketahui  bahwa tiga  butir  pernyataan  yang  digunakan  dalam instrumen penelitian memiliki p-value sebesar 0,000  kurang  dari  0,05.  Adapun  koefisien korelasi berkisar diantara 0,658 sampai dengan 0,868.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa    masing- masing butir pernyataan tersebut adalah valid. Dengan  kata  lain  butir-butir  pernyataan tersebut  dapat  mewakili  atau  membentuk konstruk  dari  variabel  Pelatihan.

## Tabel 7
Pengujian Validitas untuk Job Satisfaction Item Pernyataan Koefisien Korelasi p- value Keputusan 1. Berdasarkan  pekerjaan  yang  saya lakukan, saya merasa dibayar dengan adil. 0,561** 0,000 Valid 2. Tunjangan yang diberikan dari sekolah tidak memuaskan. 0,327** 0,000 Valid 3. Saya m erasa bangga dan berhasil atas pekerjaan yang saya lakukan. 0,527** 0,000 Valid 4. Saya sangat menyukai pekerjaan saya 5. 0,670** 0,000 Valid Tabel 8 Pengujian Validitas untuk Extra Role Customer Behavior Item  Pernyataan Koefisien Korelasi p -va lu e Ke putusan 1 . S ecara  su karela  m em b an tu   sisw a  d an o rang  tu a  bah k an  jika  h al  terseb u t  d i luar lingkup  pe kerjaan . 0 ,77 2** 0,00 0 V alid 2 . S erin gkali  m elayan i  sisw a  d an   oran g tua m ele bih i tugas  y ang dib erikan 0 ,81 5** 0,00 0 V alid 3 . S erin gkali  k elu ar  dari  cara-cara  yan g d itetap kan  u ntuk  m em ban tu  s isw a d an o rang tu a. 0 ,51 3** 0,00 0 V alid
** correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
** correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun  2011
Berdasarkan  tabel  7,  diketahui  bahwa tiga  butir  pernyataan  yang  digunakan  dalam instrumen penelitian memiliki p-value sebesar 0,000  kurang  dari  0,05.  Adapun  koefisien korelasi berkisar diantara 0,327 sampai dengan 0,670.  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa    masing- masing butir pernyataan tersebut adalah valid. Dengan  kata  lain  butir-butir  pernyataan tersebut  dapat  mewakili  atau  membentuk konstruk  dari  variabel Job  Satisfaction.
Berdasarkan  tabel  8,  diketahui  bahwa tiga  butir  pernyataan  yang  digunakan  dalam instrumen penelitian memiliki p-value sebesar 0,000  kurang  dari  0,05.  Adapun  koefisien korelasi berkisar diantara 0,513 sampai dengan 0,815  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa    masing- masing butir pernyataan tersebut adalah valid. Dengan  kata  lain  butir-butir  pernyataan tersebut  dapat  mewakili  atau  membentuk konstruk  dari  variabel Extra  Role  Customer Behavior.

## Tabel 9 Pengujian Validitas untuk Kerja Sama
Ite m  P ernyata an Koefis ie n Korelasi p - valu e Ke putusan 1. M em ban tu p ara kary aw an  lain ny a y ang m em iliki be ban  kerja b erlebih an. 0,8 09* * 0,00 0 Valid 2. S elalu  siap  u n tu k  m e m b an tu rek an k erja d i sek itarny a. 0,8 03* * 0,00 0 Valid 3. M em ban tu  para karyaw an  b aru dalam  h al p en ye su aian  d iri w alau pu n hal terseb u t tid ak d im inta. 0,7 57* * 0,00 0 Valid No D ukungan Manaje men Organisasi M ean 1 . Dukungan/bantuan  selalu  terse dia  dari  m anajeme n organisasi saya ketika saya me ngalam i masalah. 3 ,51 82 2 . M anaje men organisasi m encoba untuk  merencanakan pe ke rjaan  saya  se menarik  mungkin  dan  mem be rikan pe nghargaan. 2 ,99 09 3 . M anaje men  organisasi  sangat  me mpertimbangkan sasaran dan nilai-nilai saya. 3 ,49 09
Rata-rata
3 ,33 33
Tabel 10 Dukungan Manajemen Organisai
Sumber: Data kuesioner diolah 2010
Efek Komitmen  Manajemen Puncak Terhadap Perilaku Pelayanan Karyawan  Dengan  Kepuasan Kerja Sebagai  Variabel  Mediasi
Berdasarkan  tabel  9,  diketahui  bahwa tiga  butir  pernyataan  yang  digunakan  dalam instrumen penelitian memiliki p-value sebesar 0,000  kurang  dari  0,05.  Adapun  koefisien korelasi berkisar diantara 0,757 sampai dengan 0,809  Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa    masing- masing butir pernyataan tersebut adalah valid. Dengan  kata  lain  butir-butir  pernyataan tersebut  dapat  mewakili  atau  membentuk konstruk  dari  variabel  Kerjasama

## ANALISIS  DAN  PEMBAHASAN
Analisa  data  dalam  penelitian  ini menggunakan  metode    Regresi  Berganda dengan bantuan software SPSS Versi 15,  untuk mengetahui  pengaruh faktor  faktor  komitmen managemen  terhadap  kepuasan  kerja  dan Regresi  Sederhana  untuk  melihat  pengaruh kepuasan  kerja  terhadap extra  role  service behavior dan  kerja  sama.  Pengujian  hipotesis dilakukan untuk menjawab masalah penelitian. Menurut  Sekaran (2003)  tingkat  kesalahan  (á) yang bisa ditolerir adalah 5% (á = 0,05). Syarat dari  hasil  pengujian  hipotesis  yang  dilakukan adalah  dengan  membandingkan  p-value dengan tingkat alpha 95%.
Statistik  deskriptif  bertujuan  untuk memberikan  gambaran  atau  deskripsi  suatu data yang ditinjau dari nilai rata – rata (mean) , standar  deviasi,  nilai  minimum  dan  nilai maksimum.  Dalam  penelitian  ini  mean  adalah nilai  rata-rata  dari  keseluruhan  responden, sedangkan standar deviasi menunjukkan variasi dari  jawaban respoden. Nilai minimum  adalah jawaban  (skala)  terendah  yang  dipilih responden.  Demikian  pula  nilai  maksimum
adalah  jawaban  tertinggi  yang  dipilih responden.
B erdasarkan tabel 10  diatas, pendapat responden pada variable Dukungan
Manajemen    Organisasi , dengan  rata-rata jawaban  responden  adalah  3,3333.  Dari  hasil jawaban  tersebut,  dapat  dipahami  bahwa karyawan didalam sekolah cukup mendapatkan dukungan  dari  manajemen  ketika  mengalami masalah,  pihak  sekolah  merancang  pekerjaan yang  diberikan  semenarik  mungkin  untuk karyawan dan  memberikan penghargaan yang cukup  kepada  karyawan,  dan  pihak  sekolah cukup  mempertimbangkan  sasaran  dan  nilai- nilai  yang  diaplikasikan  oleh  karyawannya.
Dikatakan  pula  dalam  Erdogan et  al ., (2004) bahwa dukungan manajemen organisasi merupakan  keyakinan  para  karyawan  yang mengacu  pada  bagaimana  menilai  kontribusi dan  kepedulian  organisasi  terhadap kesejahteraan  para  karyawan  sehingga  para karyawan  tersebut  merasa  bahwa  organisasi peduli  akan  kesejahteraan  mereka.  Dikatakan pula  bahwa  dukungan  manajemen  organisasi akan    meningkat  jika  organisasi  memberikan penghargaan,  kesempatan  kenaikan  jabatan, dan  kebijakan  kerja  yang  positif.
Berdasarkan    tabel    11,  pendapat responden pada variable Penghargaan , dengan rata-rata jawaban    responden  adalah   2,9879. Dari  hasil  jawaban  tersebut,  dapat  dipahami bahwa  penghargaan yang diberikan oleh pihak sekolah kurang dirasakan cukup oleh karyawan sekolah.
Dikatakan dalam Babakus et al ., (2003) bahwa  adanya  kebijakan  penghargaan  yang tepat  dalam  suatu  perusahaan  tidak  hanya
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun  2011
penting  dalam  mendorong  karyawan  untuk memberikan  pelayanan  yang  baik  tetapi  juga memotivasi mereka untuk menangani keluhan pelanggan dengan baik. Dikatakan juga bahwa persepsi tentang  penghargaan yang berdasarkan prinsip-prinsip keadilan memperbaiki  komitmen  pelayanan  karyawan terhadap  organisasi  dan  kepuasan  kerja. Disimpulkan  bahwa  penghargaan  secara signifikan berhubungan dengan kepuasan kerja karyawan.  Struktur  penghargaan  suatu organisasi  mempunyai  pengaruh  terhadap kepuasan  dan  kesetiaan  karyawan  (Lawler 2000).
Berdasarkan    tabel  12  diatas,  dapat terlihat  bahwa  nilai  rata-rata  atau  nilai mean untuk  dimensi Empowerment adalah  3,138. Dari hasil tersebut dapat dipahami bahwa nilai jawaban  responden  menunjukkan  bahwa karyawan  cukup  memiliki  otoritas  untuk menyelesaikan  masalah  dari  “konsumen sekolah” ketika permasalahan tersebut muncul, karyawan  didorong  untuk  menangani konsumen sekolah dengan caranya sendiri dan karyawan  cukup  mendapatkan  persetujuan dari  manager  untuk  menangani  permasalahan konsumen  sekolah.
N o P en g h arg aan M ean 1 . Jika s a ya  m en in g ka tkan  p ela ya n a n  ya n g sa y a  b erikan pa d a   sis w a  dan   o ra ng  t u a ,  s ay a   ak a n  dib erikan pen g h arga a n. 2 ,98 18 2 . Pen g h arga a n  yan g  s a ya   t erim a   be rd as ark a n  e valua s i da ri p ela y a na n  saya k epa d a  sisw a d an  o ra n g  t ua 3 ,06 36 3 . Sa y a dib erik a n pen gha rga a n ap abila d ap a t m en a nga n i  p erm a s ala h a n  s is w a   da n   ora n g  t u a seca ra  efek tif. 2 ,91 82 R ata -ra ta 2 ,98 79 No ( Empow erment ) Mea n 1 . Saya  m emiliki  otoritas  untuk  menyele saikan  masalah sisw a  dan  orang  tua  ketika  permasalahan  te rsebut m uncul 3,6 273 2 . Saya  didorong  untuk  me nangani  sisw a  dan  orang  tua dengan cara saya se ndiri 3,1 273 3 . Saya  tidak  harus  mendapatkan  persetujuan  dari  para m anajer  (Kepala  Sekolah)  pada  saat  saya  me nangani permasalahan siswa dan orang tua. 3,3 773
Rata-rata
3,1 38
Tabel 12 Empowerment Tabel 11 Penghargaan
Efek Komitmen  Manajemen Puncak Terhadap Perilaku Pelayanan Karyawan  Dengan  Kepuasan Kerja Sebagai  Variabel  Mediasi
Yong-Ki  Lee,  Jung-Heon  Nam,  Dae- Hwan  Park,  Kyung  Ah  Lee  (2006)  mengatakan bahwa empowerment mengacu  pada  situasi dimana  manajer  memberikan  keleluasaan kepada  karyawan  mereka  untuk  membuat keputusan  setiap  harinya  yang  berkaitan dengan  pekerjaan.  Dikatakan  juga  bahwa empowerment mempengaruhi  inisiatif  dan ketekunan  karyawan  dalam  menjalankan tugas.
Untuk  variabel  Pelatihan,  responden menjawab dengan  nilai mean rata-rata adalah 3,4818  seperti  pada  tabel  13  dibawah.  Dari jawaban  responden  tersebut,  dapat  dipahami bahwa  karyawan  menerima  pelatihan  secara berkelanjutan  untuk  melakukan  pelayanan yang  lebih  baik  kepada  konsumen  sekolah, karyawan  cukup  menerima  pelatihan  jasa/ pelayanan  yang  ekstensif  sebelum  memulai pekerjaannya  pertama  kali,  dan  karyawan No Pelatihan Mean 1. Saya  menerima  pelatihan  secara  berkelanjutan untuk  memberikan  pelayanan/pengajaran  yang baik. 3,8091 2. Saya  menerima  pelatihanyang  ekstensif  sebelum saya memulai pekerjaan saya pertama kali. 3,5229 3. Saya  dilatih  untuk  menangani  masalah/keluhan dari siswa dan orang tua. 3,1091
Rata-rata 3,4818 Tabel 13 Pelatihan
Sumber: Data kuesioner diolah 2010
No
Kepuasan Kerja M ean 1. Berdasarkan  pekerjaan  yang  saya  lakukan, saya m erasa dibayar dengan adil. 3,2818 2. Tunjangan  yang  diberikan  dari  sekolah  tidak mem uaskan. 2,8182 3. Saya  merasa  bangga  dan  berhasil  atas pekerjaan yang saya lakukan. 3,6545 4. Saya sangat menyukai pekerjaan saya 4,2000 Rata-rata
3,4886 Tabel 14 Kepuasan Kerja
Sumber: Data kuesioner diolah 2010
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun  2011
cukup  terlatih  untuk  menangani  keluhan  dari konsumen.
Babakus et al ., 2003 mengatakan bahwa sangatlah    penting  bagi  perusahaan  untuk melengkapi    karyawan  dengan  berbagai pelatihan,  baik  yang  berhubungan  dengan kemampuan  akan  pekerjaan  maupun  sikap untuk  memperbaiki  kinerja  karyawan  dalam memenuhi  kebutuhan  pelanggan  yang beraneka  ragam,  sehingga  mereka  dapat memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik kepada  pelanggan.  Dikatakan  juga  bahwa pelatihan  memiliki  pengaruh  langsung terhadap kepuasan kerja dikarenakan perannya dalam  mengembangkan skil atau kemampuan dan  pemikiran  kreatif  yang  diperlukan  untuk menangani  kegagalan  dalam  pelayanan.
Berdasarkan  tanggapan  responden untuk  variabel  Kepuasan  Kerja,  jawaban responden dengan  nilai mean rata-rata adalah 3,4886 seperti pada tabel 14 diatas.  Dari hasil tersebut  dapat  dipahami  bahwa  responden
puas  dengan  pekerjaan  yang  mereka  lakukan, puas  dengan  tunjangan  yang  diberikan  oleh pihak sekolah, dan cukup menyukai  pekerjaan yang  mereka  lakukan.
Dalam Kim et al ., (2009) kepuasan kerja didefinisikan sebagai suatu kondisi emosi yang positif,  seperti  kebahagiaan  atau  kesenangan, yang  dihasilkan  dari  penilaian  akan  suatu pekerjaan  atau  pengalaman  kerja.  Dikatakan juga bahwa faktor intrinsik (seperti: suka akan pekerjaan, bangga akan pekerjaan, kesempatan untuk  mengembangkan  pribadi)  dan  faktor ekstrinsik  (seperti  penghargaan  dalam  bentuk uang,  bayaran  yang  memuaskan,  dan keuntungan-keuntungan  lainnya)  ber- hubungan  dengan  kepuasan  kerja  karyawan.
Untuk  variabel Extra  Role  Customer Behavior ,    responden  menjawab  dengan  nilai mean rata-rata adalah 3,1364 seperti pada tabel 15 diatas. Hal tersebut dapat dipahami bahwa keinginan  responden  /  karyawan  untuk membantu  konsumen  sekolah  secara  sukarela
No Extra Role Custom er Service Be havior M ean 1 . Secara  sukarela  mem bantu  sisw a  dan  orang tua  bahkan  jika  hal  te rsebut  di  luar  lingkup pekerjaan. 3 ,49 09 2 . Seringkali  melayani  siswa  dan  orang  tua me le bihi tugas yang diberikan 3 ,41 82 3 . Seringkali ke luar dari cara-cara yang ditetapkan untuk mem bantu sisw a dan orang tua. 2 ,50 91 Rata- rata 3 ,13 64

## Tabel 15
Extra Role Customer Behavior Sumber: data kuesioner diolah 2010
Efek Komitmen  Manajemen Puncak Terhadap Perilaku Pelayanan Karyawan  Dengan  Kepuasan Kerja Sebagai  Variabel  Mediasi
dan  diluar  deskripsi  kerjanya  cukup  baik, melayani  konsumen  sekolah  diluar  tugas  / pekerjaan  utamanya,  cukup  memiliki  cara tersendiri  diluar  aturan  yang  ada  dalam membantu menyelesaikan masalah konsumen.
Kim et  al .,  (2009)  mengatakan  bahwa extra-role customer  service behavior mengacu pada  sikap  yang  ditampilkan  oleh  karyawan untuk  melayani  pelanggan  yang  ditambahkan dalam tugas utama mereka. Sikap layanan yang No Kerja sama M ean 1. M embantu  para  karyawan  lainnya  yang m emiliki beban kerja berlebihan. 3,5273 2. Selalu  siap  untuk  membantu  rekan  kerja di sekitarnya. 3,7545 3. M embantu  para  karyawan  baru  dalam hal  penyesuaian  diri  walaupun  hal terse but tidak diminta. 3,4364
Rata-rata
3,5773
Tabel 16 Kerjasama Hipotesa
Std.Estimate p-value Keputusan H1 Dukungan Manajemen Organisasi  Kepuasan Kerja 0,312 0,004 H 0 1 ditolak H2 Penghargaan  Kepuasan Kerja -0,023 0,817 H 0 2 gagal ditolak H3 Empowerment  Kepuasan Kerja 0,064 0,492 H 0 3 gagal ditolak H4 Pelatihan  Kepuasan Kerja 0,167 0,129 H 0 4 gagal ditolak H5 Kepuasan Kerja  Extra Role Customer Service 0,088 0,592 H 0 5 gagal ditolak H6 Kepuasan Kerja  Kerja sama -0,026 0,851 H 0 6 gagal ditolak
Tabel 17 Hasil Pengujian Hipotesis Sumber: data kuesioner diolah 2010
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun  2011
melebihi  harapan  pelanggan  ini  memberikan keuntungan  yang  kompetitif  untuk  organisasi.
Untuk variabel  Kerja Sama, responden menjawab dengan nilai mean rata-rata adalah 3,5773 seperti pada tabel 16 diatas. Hal tersebut dapat  dipahami  bahwa keinginan responden / karyawan  untuk  membantu  rekannya  yang memiliki  beban  kerja  berlebihan  dan  siap untuk  memberikan  bantuan  cukup  baik  dan membantu  karyawan  yang  baru  untuk  dapat dengan  mudah  menyesuaikan  diri  dengan lingkungan  kerjanya.
Kim et  al .,  (2009)  menyatakan  bahwa kepuasan  kerja  secara  positif  berhubungan dengan  kerja  sama.  Dikatakan  pula  bahwa pengaruh  positif  yang  diperoleh  karyawan mengarah pada kerja sama antara diri mereka sendiri.
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa  variabel    Dukungan  Manajemen Organisasi  berpengaruh  positif  terhadap Kepuasan  Kerja karena  nilai p–value adalah 0,004  <  0,05  yang  berarti  bahwa H 0 1  gagal ditolak. Dalam  Kim et  al .  (2009)  dikatakan bahwa  karyawan  yang  memiliki  dukungan manajemen organisasi yang tinggi akan merasa yakin  bahwa  perusahaan  mendukung  dan menghargai  pekerjaan  mereka.  Hal  ini  secara psikologis  dapat  member  kepuasan  kepada karyawan  karena  organisasi  memperhatikan kesejahteraan  mereka.
Berdasarkan hasil  pengolahan  data variabel  Penghargaan    tidak  berpengaruh positif  terhadap    Kepuasan  Kerja karena  nilai p–value 0,817  >  0,05  yang  berarti  bahwa H 0 2 gagal ditolak. Arnett et al ., (2002) menyatakan bahwa  sistem  penghargaan    tidak  mem- pengaruhi  kepuasan  kerja  karyawan.  Akan
tetapi diyakini bahwa ada faktor lain yang lebih penting  seperti  lingkungan  kerja,  kejelasan akan pekerjaan dan persepsi karyawan tentang manajer.
Berdasarkan hasil  pengolahan  data variabel Empowerment tidak  berpengaruh positif  terhadap  Kepuasan  Kerja karena  nilai p–value 0,492  >  0,05  yang  berarti  bahwa H 0 3 gagal ditolak. Alasan utama  kegagalan dalam empowerment dikarenakan beberapa karyawan  merasa  terancam  dengan  adanya empowerment karena meningkatnya tanggung jawab  yang  mereka  harus  lakukan  (Eylon  dan Bamberger 2000)
Berdasarkan hasil  pengolahan  data variabel  Pelatihan  tidak  berpengaruh  positif terhadap  Kepuasan  Kerja karena  nilai p–value 0,129 > 0,05. Dengan demikian H 0 4 gagal ditolak yang  artinya  tidak  terdapat  pengaruh  yang signifikan  dari  pelatihan terhadap  Kepuasan Kerja. Sweetman  (2001)  mengatakan adanya program  pelatihan  yang  relevan  di  suatu organisasi  memberikan  pengaruh  yang  kuat terhadap  karyawan  berkenaan  dengan komitmen terhadap pelayanan yang berkualitas dan  kepuasan.
Berdasarkan hasil  pengolahan  data variabel      Kepuasan  Kerja tidak berpengaruh positif terhadap Extra Role Customer Services karena  nilai p–value 0,592  >  0,05.  Dengan demikian H 0 5  gagal  ditolak yang  artinya  tidak terdapat  pengaruh  yang  signifikan  dari Kepuasan  Kerja terhadap Extra Role Customer Services . Berdasarkan hasil  pengolahan  data variabel  Kepuasan  Kerja tidak  berpengaruh positif  terhadap  Kerja  sama karena  nilai p– value 0,851 > 0,05. Dengan demikian H 0 6 gagal
Efek Komitmen  Manajemen Puncak Terhadap Perilaku Pelayanan Karyawan  Dengan  Kepuasan Kerja Sebagai  Variabel  Mediasi
ditolak yang  artinya  tidak  terdapat  pengaruh yang  signifikan  dari  Kepuasan  Kerja terhadap Kerja  sama.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa konsep  komitmen  manajemen  terdiri  dari variabel  Dukungan  Manajemen  Organisasi , Penghargaan, Empowerment, dan Pelatihan.
Diperoleh  hasil  bahwa  dukungan  Manajemen Organisasi  berpengaruh  positif  terhadap
Kepuasan Kerja Penghargaan tidak berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  kerja. Empowerment tidak  berpengaruh  positif terhadap  Kepuasan  Kerja    Pelatihan  tidak berpengaruh  positif  terhadap  Kepuasan  Kerja Kemudian  Kepuasan  Kerja  tidak  berpengaruh positif  terhadap Extra  RolecCustomer  Service dan Kerja Sama

## IMPLIKASI  MANAJERIAL
Berdasarkan  uji  empiris  didapatkan hasil  bahwa,  jika  dukungan  manajemen organisasi  terhadap karyawan  semakin  tinggi, maka  orientasi  karyawan  dalam  memberikan pelayanan  kepada  pelanggan  Sekolah  dalam hal ini siswa dan orang tua siswa, akan semakin tinggi.  Kepuasan  karyawan  dapat  tercipta  dari pelayanan atau perilaku karyawan dikarenakan pihak Sekolah menerapkan orientasi dukungan manajemen  organisasi  kepada  karyawan  yang bersifat kekeluargaan. Hal tersebut hendaknya dicermati  oleh  pihak  manajemen  Sekolah dalam  pemberian  faktor  lainnya  seperti penghargaan ,  empowerment dan  pelatihan terhadap  karyawan.
Pihak  manajemen  sekolah  juga  harus memperhatikan faktor penghargaan, empowerment, dan  pelatihan  sehingga  dapat menciptakan  kepuasan  kerja  bagi  karyawan.

## SARAN UNTUK PENELITIAN SELANJUTNYA
Penelitian  ini  mempunyai  keter- batasan–keterbatasan  yang  mengacu  pada kebutuhan  dari    pengembangan  dasar  teori yaitu:
1. Penelitian  ini  menganalisis  pengaruh  dari Komitmen Manajemen terhadap Employee Service  Behavior melalui  Kepuasan  Kerja hanya  pada  satu  industri  jasa  yaitu  jasa Pendidikan.  Untuk  penelitian  selanjutnya diharapkan tidak hanya meneliti pada satu industri jasa, tetapi meneliti juga berbagai industri  jasa  seperti  bank,  restoran  dan agen  biro  perjalanan, coffee  shop dan industri  jasa  lainnya.
2. Sampel  pada  penelitian  ini  hanya  berasal dari  satu  sekolah  di  daerah  Jakarta  Barat dan  responden yang berpartisipasi dalam penelitian  ini  hanya  110  responden, sehingga  hasil  penelitian  ini  belum  dapat digeneralisasikan.
3. Karena  jumlah  responden  yang  terbatas, penelitian  ini  belum  mendapatkan  hasil yang lebih akurat dan reliabel. Agar dapat digeneralisasikan serta mendapatkan hasil yang  lebih  akurat  dan  reliabel,  penelitian selanjutnya  diharapkan  menambah  atau memperbanyak  jumlah  responden.  Serta diharapkan  penelitian  selanjutnya  dapat menambahkan  variabel-variabel  seperti, karisma  pemimpin,  budaya  organisasi, komunikasi dan, diversity  of  workplace.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa Volume 4  Tahun  2011

## DAFTAR  PUSTAKA
Ahmed,I.,  &  Parasuraman,  A.  (1994).
Environmental  and  positional antecedents  of  management commitment  to  service  quality:  A conceptual  framework.  In  T.A. Swarts,  D.  E.  Bowen,  &  S.W.  Brown (Eds.), Advance in services marketing and  management (pp.  69-93). Greenwich,  CT:  JAI.
Arnett, D.B., Laverie, D.A., & Mc Lane, C. (2002). Using  job  satisfaction  and  pride  as internal-marketing  tools. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 43, 87-96.
Babakus, E., Yavas, U., Karatepe, O. M., & Avci,
T. (2003). The effect of management commitment  to  service  quality  on employees’ affective and
performance  outcomes. Journal  of the  Academy  of  Marketing  Science,
31 , 272-286.
Bagozzi,  R.P.  (1992).  The  self-regulation  of attitudes,  intentions,  and  behavior. Social Psychology Quarterly, 55, 178- 204.
Bernhardt,  K.L.,  Donthu,  N.,  &  Kennett,  P.A. (2000).  A  longitudinal  analysis  of satisfaction  and  profitability, Journal of Business Research, 47, 161- 171. 161-171.
Bettencourt, L.A.,& Brown, S.W. (1997). Contact employees’  relationships  among work-place  fairness,  job  satisfaction and  prosocial  behaviors. Journal  of
Retailing, 73, 39-62.
Bettencourt,  L.A.,  &  Gwinner,  K.P.  (1996). Customization  of  the  service experience: The role of the frontline employee. International  Journal  of Service Industry Management, 7, 3-
20.
Bitner,  M.J.,  Booms,  B.H.,&  Tetreault,  M.S.
(1990).  The  service  encounter: Diagnosing favorable and unfavorable  incident. Journal  of Marketing, 54, 71-84.
Bohlander,  G.W.,&  Kinicki,  A.J.  (1988).  Where personnel  and  productivity  meet.
Personnel  Administration,  33, 122- 130.
Boshoff,  C., &  Allen,J. (2000). The influence  of selected  antecedents  on  fronline staff ’s  perceptions  of  service recovery performance. International Journal  of  Service  Industry Management, 11, 63-90. Bowen, D.E., Gilliland, S.W.,& Folger, R. (1999). HRM  and  service  fairness:  How being fair with employees spills over to  customers. Organizational Dynamics, 27, 7-23.
Bowen,  D.E.,&  Lawler,  E.E.,  III  (1995).  Empo- wering  service  employees. Sloan Management Review, 36, 73-84.
Brief,  A.P.,&  Motowidlo,  S.J.  (1986).  Prosocial organizational  behaviors. Academy of Management Review, II, 710-725. Cacioppe, R. (1998). Structured empowerment: an  award-winning  program  at  the Burswood  Resort  Hotel. Leadership &  Organization  Development,  19, 264.
Efek Komitmen  Manajemen Puncak Terhadap Perilaku Pelayanan Karyawan  Dengan  Kepuasan Kerja Sebagai  Variabel  Mediasi
Chebat, J.C., Babin, B.,& Kollias, P. (2002). What makes contact employees perform? Reactions  to  employee  perceptions of managerial practices.
International  Journal  of  Bank Marketing, 20, 325-332.
Edward,  P.K.,&  Scullion,  H.  (1982). The  social organization  of  industrial  conflict: Control  and  resistance  in  the workplace. Oxford:  Basil  Blackwell.
Eisenberger,  R.,  Huntington,R.,  Hutchison,S.,&
Sowa,D. (1986). Perceived organizational  support.  Journal  of Applied Psychology, 71, 500-507.
Farrell,D.,&  Rusbult,C.E.  (1981).  Exchanges variables  as  predictors  of  job satisfaction,  job  commitment,  and turnover:  The  impact  of  rewards, costs,  alternatives,  and  investment.
Organizational Behavior and Human Performance, 27, 78-95. Forrester,R. (2000). Empowerment:
Rejuvenating  a  potent  idea.
Academy of Management Executive, 14, 67-80.
Fuller,  J.B., Barnett,  T., Hester,  K., &  Relyea, C.
(2003). A social identity perspective on  the  relationship  between perceived  organizational  support and  organizational  commitment.
Journal  of  Social  Psychology,  143, 789-790.
Gronross, C. (1983). Strategic management and marketing  in  the  service  sector.
Marketing Science Institutes working paper  series. Cambridge,  MA: Marketing  Science  Institutes.
Hartline,  M.D.,  &  Ferrell,  O.C.  (1996).  The management  of  customer-contact service  employees:  An  empirical investigation. Journal  of  Marketing,
60, 52-70.
Hofstede,  G.  (1985).  The  cultural  perspective. In  A.  Brakel  (Ed.), People  and organizations interacting. New York: John  Wiley.
Hermawan,  Asep  (2006). Pedoman  Praktis Metodologi Penelitian Bisnis, LPFE. Hyun  Jeong  Kim,  Pimtong  Tavitiyaman,  Woo Gon  Kim,  (2009). Journal  of Hospitality  &  Tourism  Research, Vol.33.
Kim, W.G., Leong, J.K., & Lee, Y.K. (2005). Effect of  service  orientation  on  job satisfaction, organizational commit- ment,  and  intention  of  leaving  in  a casual  dining  chain  restaurant. International  Journal  of  Hospitality Management, 24, 171-193. Lee-Ross,  D.  (2005).  Perceived  job characteristics  and  internal  work motivation:  An  exploratory  cross- cultural analysis of the motivational antecedents  of  hotel  workers  in Mauritius  and  Australia.  Journal  of Management Development, 24, 253- 266.
Malhotra,  N.,  &  Mukherjee,  A.  (2004).  The relative  influence  of  organizational commitment and job satisfaction on service  quality  of  customer-contact employees  in  banking  call  centers. Journal of Service Marketing, 18, 162- 174.
Jurnal  Manajemen dan  Pemasaran  Jasa
Podsakoff,  P.M.,  Mackenzie,  S.B.,  Lee,  J.,  & Podsakoff,  N.P.  (2003).  Common method  biases  in  behavioral research:  A  critical  review  of  the literature  and  recommended remedies. Journal  of  Applied Psychology, 88, 879-903. Randall,  M.L.,  Cropanzano,R.,Bormann,C.A.,& Birjulin,A  (1999).  Organizational Politics  and  organizational  support as predictors  of work  attitudes,  job performance,  and  organizational citizenship  behavior. Journal  of Organizational Behavior, 20, 159-174. Robert,C.,  Probst,  T.M.,  Martocchio,J.J., Drasgow,F.,  &  Lawler,J.J.(2000). Empowerment  and  continuous improvement  in  the  United  States, mexico, Poland, and India: Predicting fit  on  the  basis of the  dimensions  of power  distance  and  individualism. Journal  of  Applied  Psychology. Susskind,  A.M.,  Borchgrevink,  C.P.,  Kacmar, K.M., & Brymer, R.A. (2000). Customer service  employees’  behavioral intentions  and  attitudes:  An examination of construct validity and path  model.  International  Journal  of Hospitality Management, 19, 53-77. Sekaran,  Uma  (2003). Reasearch  Methods  for Business:  A  Skill  Building  Approach, New York: John Wiley & Sons. Zeithaml,V.A.,  Berry,  L.L.,&  Parasuraman,A.
(1996). The behavioral consequences  of  service  quality. Journal of Marketing, 60, 31-46.