## PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG TAMAN WISATA KAMPOENG RADJA DI KOTA JAMBI
Oleh: Wella  Sandria Dosen Tetap STIE Muhammadiyah Jambi wellasandria@gmail.com

## Ringkasan
Kegiatan  pemasaran  pada  intinya  memfokuskan  diri  pada  produk,  penerapan  harga, kebijakkan distribusi dan cara promosi, yang dalam hal ini dikenal sebagai bauran pemasaran jasa  (marketing  mix),  dimana  berbagai  strategi  tersebut  digunakan  untuk  memberikan kontribusi  terhadap  pencapaian  tujuan perusahaan  yaitu  meningkatkan  kepuasan pelanggan. Pengumpulan  data  untuk  256  orang  pengunjung  dilakukan  secara  primer  melalui  pengisian kuesioner  dan  data  tersebut  di  analisis  dengan  menggunakan  SPSS  23.0. Hasil  penelitian  ini adalah secara simultan ke tujuh aspek bauran pemasaran yang meliputi product, price, place, promotion,  people,  process  dan  physical  evidence  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pengunjung  Kampoeng  Radja.  Akan  tetapi,  secara  parsial  hanya  aspek  promotion, people, process, dan physical evidence yang secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung  Kampoeng  Radja,  sementara  aspek  product,  price  dan  place  tidak  berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung Kampoeng Radja
Keywords : Marketing, Marketing Mix, Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis pada era globalisasi telah berkembang sangat pesat dan mengalami perubahan  yang  berkesinambungan.  Setiap  pelaku  usaha  di  setiap  kategori  bisnis,  dituntut untuk  memiliki  kepekaan  terhadap  setiap  perubahan  yang  terjadi  dan  menempatkan  orientasi kepada  kepuasan  pelanggan  sebagai  tujuan  utama  (Kotler,  2007).  Bukan  hanya  bisnis manufaktur,  sektor  jasa  juga  mengalami  peningkatan  yang  dramatis  yang  dikenal  sebagai “ Great Lorward ” atau kemajuan yang luar biasa dalam dunia jasa.
Berdasarkan  sifatnya,  jasa  mempunyai  keunikan  yaitu  sifatnya  yang  tidak  berwujud ( intangibility ), penyampaian yang bervariasi ( variability ), proses produksi dan konsumsi yang dilakukan  bersamaan  ( simultaneity )  serta  tidak  tahan  lama  ( imperishability ). Hal  tersebut memiliki  esensi  utama  yaitu  perlunya  keterlibatan  secara  langsung  karyawan  dalam delivery process , sehingga peran karyawan menjadi ujung tombak keberhasilan jasa. Keberhasilan lain dalam memasarkan jasa juga sangat ditentukan oleh sejauh mana atribut bauran pemasaran jasa ( service marketing mix ) dalam memuaskan keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan.
Dalam penelitiannya yang lebih dari 35 tahun yang lalu, Peter Drucker telah menyatakan bahwa tugas utama perusahaan adalah “menciptakan pelanggan”. Namun, pelanggan masa kini menghadapi  beraneka  ragam  pilihan  produk,  merek,  harga  dan  pemasok.  Pelanggan  selalu ingin  memaksimalkan  nilai  dan  membentuk  suatu  harapan  nilai  dan  bertindak  atas  dasar harapan  tersebut  untuk  dapat  mencapai  kepuasan  mereka  dalam  menggunakan  produk perusahaan.
PT. Anjungan Buana Wisata atau yang lebih dikenal sebagai Taman Wisata Kampoeng Radja  (KR)  Jambi  merupakan  tempat  rekreasi  keluarga,  karena  seluruh  wahana  maupun fasilitas dapat dinikmati oleh seluruh kalangan; mulai anak – anak, remaja, dewasa hingga usia lanjut. Sejak  di  buka  tanggal  1  April  2006  pengunjung  Kampoeng  Radja  terus  meningkat. Tahun  2016  pengunjung  berkisar  antara  13.000  –  15.000  orang perbulan.  Pengunjung  berasal dari  seluruh  Kabupaten/Kota  di  Provinsi  Jambi  dan  kota-kota  besar  di  luar  Provinsi  Jambi. Pengunjung  mancapai  puncak  ( peak  season )  di  hari  Sabtu  dan  Minggu  atau  pada  hari-hari libur. Untuk  melayani  dan  mencapai  kepuasan  pengunjung  taman  ini  diperlukan  optimalisasi pengelolaan bauran pemasaran dan peran karyawan yang memiliki kinerja ( performance ) baik dari berbagai aspek.
Salah  satu  yang  menjadi  bahasan  penelitian  ini  adalah  melihat  secara  parsial  dan simultan  pengaruh  unsur  bauran  pemasaran  jasa  terhadap  kepuasan  pengunjung  di  Taman Wisata  Kampoeng  Radja  Jambi.  Permasalahan  yang  perlu  mendapat  perhatian  dalam  upaya untuk  meningkatkan  kepuasan  pengunjung  di  Kampoeng  Radja  Jambi  adalah  pengelolaan unsur  –  unsur  bauran  pemasarannya.  Dilihat  dari  aspek  bauran  pemasarannya,  Kampoeng Radja  memiliki  beragam  produk  wahana  permainan  yang  digemari  masyarakat  Jambi  mulai dari permainan untuk anak – anak, remaja dan orang tua. Keberagaman wahana tersebut terus berganti  dalam  kurun  waktu  lima  tahun  sekali  untuk  dapat  menekan  angka  kejenuhan pengunjung.  Harga  yang  ditawarkan  untuk  dapat  menikmati  seluruh  wahana  tidak  tergolong mahal  dan  masih  terjangkau  oleh  ekonomi  masyarakat  Jambi  dan  pengunjung  luar  Jambi, bahkan terdapat penawaran untuk harga paket edukasi dan penyewaan aula indoor dan outdoor untuk berbagai acara. Lokasi Kampoeng Radja yang sangat strategis berada di tengah kota dan di  pinggir  jalan  dengan  akses  jalan  aspal  yang  lebar  akan  memudahkan  pengunjung  untuk datang  menghabiskan  waktu  santai  dan  liburan  bersama  keluarga.  Media  promosi  yang digunakan  taman  wisata  ini  sangat  beragam  mulai  dari  media  massa,  media  cetak,  media elektronik, media sosial hingga kerjasama dengan beberapa vendor seperti Tribun Family Card
Halaman 62 dari 85
dan  lain  sebagainya.  Untuk  dapat  melayani  para  pengunjung  baik  di  hari  biasa  maupun  di musim  puncak  keramaian,  Kampoeng  Radja  memiliki  tenaga  kerja  yang  siap  pakai,  ahli, pengetahuan tinggi dan berpengalaman di bidangnya sehingga pengunjung merasa puas. Proses penyampaian  jasa  sangat  akrab,  ramah  dan  santun.  Beberapa  fasilitas  fisik  yang  ada  di Kampoeng  Radja  seperti  lahan  parkir  kendaraan  yang  memadai,  perpaduan  warna  yang menarik, fisik  wahana  yang  selalu  diperbarahui, desain  interior, music,  susunan  dan tata  letak wahana,  kerapian  dan  kebersihan  seragam  karyawan,  dan  lainnya  juga  sangat  mendukung tercapainya kepuasan pengunjung.
Dengan  pelayanan  yang  baik  dan  pengelolaan  setiap  unsur  bauran  pemasaran  maka Taman  Wisata  Kampoeng  Radja  dapat  meningkatkan  kepuasan  pengunjung  yang  tentunya akan  berdampak  pada  pengulangan  kedatangan  pengunjung.  Selain  hal  tersebut  dapat membantu memenangkan persaingan, juga dapat meningkatkan penjualan.
Bauran Pemasaran ( Marketing Mix )
Istilah  bauran  pemasaran digunakan  pertama  kali  oleh Neil  Borden pada  tahun  1964. Borden  menyusun  daftar  elemen  bauran pemasaran  yang  terdiri  atas  12  aspek,  yaitu Product Planning , Pricing,  Branding,  Channels  of  Distribution , Personal  Selling , Advertising , Promotions , Packaging , Display , Servicing , Physical  Handling dan Fact  Finding  and Analysis . Daftar  tersebut  kemudian  disederhanakan  dan  dipopulerkan  oleh Jerome  McCarthy pada  tahun  1968  ke  dalam  empat  aspek  pokok  yaitu Product , Price , Place ,  dan Promotion , yang kemudian dikenal dengan istilah 4P. Sebagai dasar pertimbangan pengambilan keputusan dalam  pembuatan  strategi  komunikasi  pemasaran,  menurut  Lovelock,  dkk  (2011)  bahwa bauran  pemasaran  tradisonal  4P  tidak  melibatkan  unsur  antar  muka  dengan  konsumen ( customer  interface ),  sehingga  diperlukan  perluasan  terhadap  konsep  4P  menjadi  7P  dengan menambahkan  penyedia  jasa  /  orang  ( people ) , proses  ( process )  dan,  bukti  fisik  ( physical evidence ).  Penambahan  unsur  bauran  pemasaran  jasa  dilakukan  antara  lain  karena  jasa memiliki  karakteristik  yang  berbeda  dengan  produk,  yaitu  tidak  berwujud,  tidak  dapat dipisahkan, beraneka ragam dan mudah lenyap.
Bauran pemasaran yaitu ” marketing mix defined as the elemens an organizations controls that  can  be  used  to  satisfy  or  communicate  with  customer  – Bauran  pemasaran  jasa  adalah elemen  organisasi  perusahaan  yang  dapat  dikontrol  perusahaan  dalam  melakukan  komunikasi dengan  konsumen  dan  akan  dipakai  untuk  memuaskan”.  Selanjutnya,  menurut  Kotler  dan Amstrong  (2012)  “ marketing  mix  is  good  marketing  tool  is  a  set  of  products,  pricing,
promotion,  distribution,  combined  to  produce  the  desired  response  of  the  target  market – Bauran  pemasaran  adalah  perangkat  pemasaran  yang  baik  yang  meliputi  produk,  penentuan harga,  promosi,  distribusi,  digabungkan  untuk  menghasilkan  respon  yang  diinginkan  pasar sasaran” (Zeithaml and Bitner : 2001).
Bauran  pemasaran  dan  keputusan  konsumen  berkaitan  sangat  erat  (Tjiptono,  2002). Bauran  pemasaran  memberikan  suatu  dorongan  kepada  konsumen  untuk  menjalin  ikatan hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Dalam  jangka  panjang  ikatan  seperti  ini memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan  seksama  harapan  konsumen  serta kebutuhan  mereka.  Dengan  demikian  perusahaan  dapat  meningkatkan  keputusan  pelanggan dimana  perusahaan  memaksimumkan  pengalaman  yang  menyenangkan  dan  meminimumkan atau  meniadakan  pengalaman  konsumen  yang  kurang  menyenangkan.  Pada  gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
1. PRODUK ( PRODUCT )
Produk  menurut  Kotler  (2002)  merupakan  segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan produsen  untuk  diperhatikan,  diminta,  dicari,  dibeli,  digunakan,  atau  dikonsumsi  pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar.
2. HARGA ( PRICE )
Menurut  Kotler  (2002)  harga  ( price )  adalah  sejumlah  uang  yang  dibebankan  untuk sebuah  produk  atau  jasa.  Informasi  tentang  harga  yang  dimiliki  oleh  seorang  konsumen memberikan persepsi awal terhadap kualitas jasa yang akan mereka terima oleh konsumen.
3. TEMPAT ( PLACE )
Keputusan  mengenai  tempat,  lokasi  dan  lingkungan  pelayanan  yang  akan  digunakan dalam penyampaian jasa kepada konsumen sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa.
4. PROMOSI ( PROMOTION )
Promosi  dilakukan  pemasar  untuk  dapat  menjelaskan  dan  mempromosikan  nilai  dari jasa,  yaitu  periklanan,  promosi  penjualan,  penjualan  personal,  pemasaran  langsung,  dan hubungan masyarakat. (Lovelock dkk, 2011).
5. PENYEDIA JASA ( PEOPLE )
Menurut Zeithaml and Bitner (2000), orang ( people ) adalah semua pelaku atau sumber daya  manusia  yang  memainkan  peranan  dalam  penyajian  jasa  sehingga  dapat mempengaruhi persepsi pembeli.
6. PROSES ( PROCESS )
Menurut  Payne  (2000)  yaitu  tindakan  menciptakan  dan  memberikan  jasa  pada pelanggan dimana mereka akan merasakan sistem pemberian jasa tersebut meliputi semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dalam menyampaikan jasa.
7. BUKTI FISIK ( PHYSICAL EVIDENCE )
Bukti fasilitas fisik ( physical evidence ) merupakan lingkungan atau tampilan fisik dari perusahaan  yang  menunjukkan  tempat  dan  dimana  jasa  diberikan.  Seperti  penampilan gedung, toko, brosur, interior toko, fasilitas toko, musik sebagai back ground transaksi dan lain – lain.
Bauran Pemasaran Jasa ( Service Marketing
Mix )
Kepuasan Pelanggan
( Customer’s Satisfaction )
Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  sebagai  hasil  dari perbandingan  antara  prestasi  produk  yang  dirasakan  dan  yang  diharapkannya  (Kotler,  1997). Defenisi  kepuasan menurut  Zeithaml  dan Bitner (2003)  adalah: “ Satisfaction is  the customers evaluation  of  product  or  service  in  terms  of  whether  that  product  or  service  has  meet  their needs and expectations ”. Kepuasan adalah evaluasi konsumen terhadap produk.
Kepuasan pelanggan merupakan ukuran untuk mengetahui kualitas jasa yang ditawarkan oleh  perusahaan,  dengan  membandingkan  harapan  dengan  kinerja  jasa  yang  dirasakan.  Jika kepuasan  pelanggan  dapat  tercapai,  berarti  kualitas  jasa  yang  ditawarkan  dapat  memenuhi
harapan  konsumen.  Sehingga  menyebabkan  konsumen  melakukan  pembelian  ulang  dan akhirnya akan terjadi peningkatan penjualan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  korelasional,  sedangkan  pendekatan  penelitian  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  kuantitatif  deskriptif  karena  dalam  prosedur  dan analisisnya peneliti menggunakan analisis statistik dan pendekatan studi kasus. Melalui kajian ini  peneliti  akan  menggambarkan  pengaruh  bauran  pemasaran  jasa  terhadap  kepuasan pengunjung Taman Wisata Kampoeng Radja di Kota Jambi.
Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan  jenis  data  primer  dimana  data  diperoleh langsung  dari  sumbernya,  yaitu  kuisinoner,  observasi,  wawancara  dengan  pengunjung. Kuesioner dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada  respoden  untuk  di  jawab.  Skala  pengukuran  untuk  semua  indikator  pada  masing  – masing variabel menggunakan skala Likert (skala 1 sampai skala 5), di mulai dari Sangat Tidak Setuju  (STS),  Tidak  Setuju  (TS),  Kurang  Setuju  (KS),  Setuju  (S)  dan  Sangat  Setuju  (SS). Untuk mendapatkan data kuantitatif, digunakan skala Likert yang digolongkan ke dalam lima tingkatan sebagai berikut (Sugiyono, 2004) :
a. Untuk jawaban a sangat tidak setuju di beri nilai = 1.
b. Untuk jawaban b tidak setuju di beri nilai = 2.
c. Untuk jawaban c kurang setuju di beri nilai = 3.
d. Untuk jawaban d setuju di beri nilai = 4.
e. Untuk jawaban e sangat setuju di beri nilai = 5.
Sumber  data  primer  dalam  penelitian  ini  adalah  para  pengunjung  Taman  Wisata Kampoeng Radja Jambi. Sedangkan data sekunder diambil dari kajian pustaka dan karya ilmiah yang mendukung tema penelitian. Sedangkan untuk melakukan analisis data dilakukan dengan menggunakan  metode  Analisis  Regresi  Linier  Berganda.  Model  regresi  adalah  model  yang digunakan  untuk  menganalisis  pengaruh dari  variabel independen  terhadap  variabel  dependen (Sugiyono, 2004).

## HASIL PENELITIAN
Hasil analisis statistik deskriptif untuk demografi pengunjung Taman Wisata Kampoeng Radja  menunjukkan  bahwa  jumlah  responden  dalam  penelitian  sebanyak  256  orang,  yang terdiri  dari  78  orang  (30.5%)  berjenis  kelamin  laki–laki  dan  178  orang  (69.5%)  berjenis kelamin  perempuan.  Responden  yang  berusia  kurang  dari  20  tahun  sebanyak  148  orang
(57.8%),  usia  20-30  tahun  sebanyak  72  orang  (28.1%),  usia  30-40  tahun  sebanyak  29  orang (11.3%), usia 40-50 tahun sebanyak 8 orang (2.3%), dan yang berusia 25-35 tahun sebanyak 1 orang  (0.4%).  Sebanyak  195  orang  responden  belum  menikah  (76.2%)  dan  sisanya  sebanyak 61 orang (23.8%) sudah menikah. Sebanyak 205 responden berasal dari Jambi (80.1%) dan 51 orang (19.9%) berasal dari luar Provinsi Jambi.
Setelah  dilakukan  uji  validitas  terhadap  item  pertanyaan  masing  –  masing  variabel, diketahui bahwa semua variabel yang digunakan dalam penelitian mempunyai nilai sig 2- tailed indikator  memiliki  nilai  lebih  kecil  daripada  nilai  signifikansi  5%  (0,05)  yaitu  ,  sehingga kuisioner  yang  digunakan  dalam  penelitian  dinyatakan  valid. Hasil  pengujian  reliabilitas juga menunjukkan  bahwa  semua  variabel  dalam  penelitian  mempunyai  koefisien Cronbach  Alpha yang cukup atau memenuhi kriteria untuk dikatakan reliabel yaitu di atas 0,5, sehingga untuk item-item pada masing-masing variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.

## Model Summary Regresi Berganda
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .819 a .671 .662 .476 1.932
a. Predictors: (Constant), PE, Price, Product, People, Place, Process, Promotion b. Dependent Variable: CS
Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi atau R Square yaitu sebesar 0.671 yang artinya sebesar 67.1% variability variabel kepuasan pengunjung mampu dijelaskan oleh  variabel product,  price,  place,  promotion,  people,  process dan physical  evidence . Sedangkan  sisanya  32.9%  dijelaskan  oleh  variabel  lainnya  yang  tidak  masuk  dalam  variabel penelitian ini.

## Uji ANOVA Regresi Berganda
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 114.713 7 16.388 72.249 .000 b Residual 56.252 248 .227 Total 170.965 255 a. Dependent Variable: CS
b. Predictors: (Constant), PE, Price, Product, People, Place, Process, Promotion

## Koefisien Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .010 .191 .050 .960 Product .062 .052 .060 1.180 .239 Price .046 .047 .046 .972 .332 Place -.036 .053 -.038 -.674 .501 Promotion .186 .063 .187 2.961 .003 People .120 .064 .116 1.876 .062 Process .197 .064 .190 3.092 .002 PE .423 .064 .388 6.609 .000
a. Dependent Variable: CS
Hasil statistik uji F menunjukkan nilai p-value sebesar 0.000 (< 0.05) yang berarti secara simultan variabel independen yaitu variabel product, price, place, promotion, people, process dan physical  evidence secara  signifikan.  Sedangkan,  hasil  uji  t  menunjukkan  bahwa  nilai p- value untuk variabel promotion, process dan physical evidence adalah 0.003, 0.002, dan 0.000 (<0.05)  sehingga  ketiga  variabel  tersebut  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pengunjung.  Variabel people memiliki p-value 0.062  (<0.10),  artinya  secara  signifikan berpengaruh  terhadap kepuasan pengunjung  dengan  Alpha  10%.  Sedangkan  variabel product, price dan place memiliki p-value 0.239, 0.332, 0.501 (>0.05 atau >0.10) artinya ketiga variabel tidak berpengaruh terhadap kepuasan.

## KESIMPULAN
Variabel physical  evidence berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.  Arah  positif  ini  menunjukkan  bahwa  kenaikan  variabel physical  evidence akan diikuti oleh kenaikan variabel kepuasan konsumen. Physical evidence yaitu bukti fisik adalah komponen  utama  dalam  membentuk  kesan  sebuah  perusahaan.  Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan  teori  yang  ada,  bahwa physical  evidence (bukti  fisik)  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen. Bukti fisik ( physical evidence ) memiliki peranan penting untuk menarik minat konsumen agar datang ke suatu perusahaan atau tempat usaha dan melakukan pembelian. Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  Luppiyoadi  (2013)  bahwa  bukti  fisik  ( physical  evidence ) adalah  lingkungan  fisik  perusahaan  tempat  jasa  diciptakan  dan  tempat  penyedia  jasa  dan
konsumen berinteraksi, ditambah elemen tangible yang diinginkan untuk mengkomunikasikan atau mendukung peranan jasa itu.
Adapun kesimpulan akhir dari penelitian ini adalah secara simultan ke tujuh aspek bauran pemasaran  yang  meliputi product,  price,  place,  promotion,  people,  process dan physical evidence secara  signifikan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengunjung  Kampoeng  Radja. Akan  tetapi,  secara  parsial  hanya  aspek promotion,  people,  process, dan physical  evidence yang  secara  signifikan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengunjung  Kampoeng  Radja, sementara  aspek product,  price dan place tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pengunjung Kampoeng Radja.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah,  T.  &  Francis,  T.  (2016). Manajemen  Pemasaran .  Edisi  Pertama.  Jakarta  :  PT. Rajawali Press.
Amilia, S. & Novianti, A. (2016). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada  Warung  Kanasha  di  Kota  Langsa. Jurnal  Manajemen  dan  Keuangan .  Vol.5 (1).467-468.
Haksever et al. (2000). Service Management Operations . USA : Pearson Pretince Hall.
Kotler,  Philip.  (1997). Marketing  Management .  9 th Edition.  New  Jersey  :  Prentice  Hall International Inc.
Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran . Edisi Millenium. Jakarta : PT. Prenhallindo.
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran . Edisi Millenium. Jilid 2. Jakarta : PT. Prenhallindo.
Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran . Jakarta : PT. Mancanan Jaya Cemerlang.
Kotler, P. & Keller,K,L. (2008). Manajemen Pemasaran , Edisi 13. Jakarta. Erlangga.
Kotler,  P.  &  Keller,K,L.  (2009). Manajemen  Pemasaran .  Jilid  1  dan  2.  Edisi  13.  Jakarta  : Erlangga.
Kotler,  P.  &  Amstrong,  G.  (2012). Prinsip  –  Prinsip  Pemasaran .  Edisi  13.  Jilid  1.  Jakarta  : Erlangga.
Lovelock,  et.  al.  (2011). Service  Marketing  :  People,  Technology  and  Strategy .  7th  Edition. USA : Prentice Hall.
Lupiyoadi,  R.  (2013). Manajemen  Pemasaran  Jasa  Berbasis  Kompetensi .  Edisi  3.  Jakarta  : Salemba Empat.
Mary, J,  B.,  Valerie,  A. &  Zeithaml.  (2000). Service  Marketing .  2nd  Edition  on  International Edition. McGraw Hill Companies Inc.
Payne,  A.  (2001). The  Essence  of  Service  Marketing .  Diterjemahkan  oleh  Fandy  Tjiptono. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Payne,  A.  (2000).  Pemasaran  Jasa. The  Essence  of  Service  Maerketing .  Yogyakarta.  Penerbit Andi.
Setianingsih,  W.E.  (2017).  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Jasa  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Pada Pondok Angkringan Kang Teek Jember. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia . Vol 3 (1). 18-30.
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis . Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. (2011). Statistika Untuk Penelitian . Bandung : Alfabeta.
Suwardi, E. (2010). Metodologi Penelitian : Folklor, Konsep, Teori dan Aplikasi. Yogyakarta. Media Presindo.
Tjiptono, F. (2002). Manajemen Jasa . Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2010). Strategi Pemasaran . Edisi 3. Yogjakarta : Penerbit Andi.
Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner. (20010. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm . International Edition. McGraw – Hill . United Stated of America.
Zeithaml, V, A. & Marry J, B. (2003). Third Edition. Service Marketing :Integrating Customer Focus Across the Firm . International Edition. McGraw – Hill Companies Inc.