## 480
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## Pengaruh eWOM, Perceived of Usefulness, dan E-service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen yang Dimediasi Keputusan Pembelian pada Pengguna eMarketplace di Indonesia
Intan Karunia Ramadhan 1 , Darwin Raja Unggul Saragih 2
1,2 Universitas ASA Indonesia E-mail: intankr02@gmail.com 1 , darwinrajaunggul@asaindo.ac.id 2
Article History:
Received: 20 Juni 2024 Revised: 02 Juli 2024 Accepted: 04 Juli 2024
Abstract: Penelitian ini mengangkat metode pendekatan  kuanitatif  dengan  menggunakan  survei dalam pengumpulan datanya. Sampel yang digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna  elektronik marketplace  aktif  di  Indonesia  yang  diambil  dengan acak  dengam  menggunakan  teknik  purposive sampling  yaitu  dengan  mengambil  388  responden pengguna e-marketplace secara online untuk menguji bagaimana hubungan setiap variabel tersebut dengan hasil  yang  diperoleh  menunjukkan  bawa  terdapat pengaruh yang signifikan antara eWOM, Perceived of Usefulness, dan E-service Quality terhadap kepuasan konsumen. Lebih lanjut, dalam  penelitian  ini terbukti  bahwa  Keputusan  pembelian  telah  terbukti memediasi  hubungan  antara  eWOM,  Perceived  of Usefulness, dan E-service Quality terhadap kepuasan konsumen.
Keputusan pembelian sangan mempengaruhi bagaimana pandangan konsumen dan pengalaman konsumen terhadap eWOM, kemudahan dari  penggunan  produk  serta  kualitas  layanan  dari sebuah ecommerce.
Keywords: eWOM, Perceived of Usefulness, E- service Quality, Kepuasan Konsumen, Keputusan Pembelian

## PENDAHULUAN
Pertumbuhan yang pesat dari industri e-commerce ini dapat terlihat dari semakin semakin maraknya online shop serta marketplace yang bermunculan di Indonesia. Dengan adanya situasi seperti ini, semakin banyak pihak yang mengambil kesempatan tersebut untuk meraih keuntungan dengan  cara  membuat  online  shop  di  marketplace,  dengan  marketplace  sendiri  dapat  menjadi platform dimana penjual dapat menawarkan serta menjual berbagai macam produk yang akan di jual,  dengan  platform  e-commerce  Indonesia  yang  hadir  dari  berbagai  segmen  seperti  C2C (Customer to Customer) dengan melibatkan platform seperti Shopee, Bukalapak dan Tokopedia. Selain itu terdapat pula segmen B2C (Buisiness to Customer) seperti Lazada, Zalora, Sociola. Dan terakhir segmen P2P (Peer to peer) dengan platform seperti OLX dan Kaskus.
Dengan banyaknya pilihan platform e-commerce yang tersedia inilah faktor seperti eWOM, perceived  of  usefulness,  dan  e-service  quality  diduga  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  melalui  Keputusan  pembelian  pada  pengguna  marketplace  di  Indonesia.    Keputusan pembelian sendiri menurut Sangadji & Sopiah (2013) adalah hal yang
Pertumbuhan yang pesat dari industri e-commerce ini dapat terlihat dari semakin semakin maraknya online  shop serta marketplace yang  bermunculan  di  Indonesia.  Dengan  adanya  situasi seperti ini, semakin banyak pihak yang mengambil kesempatan tersebut untuk meraih keuntungan dengan  cara  membuat online  shop di marketplace ,  dengan marketplace sendiri  dapat  menjadi platform dimana  penjual  dapat menawarkan serta  menjual  berbagai macam  produk  yang akan  di jual,  dengan  platform e-commerce Indonesia  yang  hadir  dari  berbagai  segmen  seperti  C2C (Customer  to  Customer) dengan  melibatkan  platform  seperti  Shopee,  Bukalapak  dan  Tokopedia. Selain itu terdapat pula segmen B2C (Buisiness to Customer) seperti Lazada, Zalora, Sociola. Dan terakhir segmen P2P (Peer to peer) dengan platform seperti OLX dan Kaskus. Dengan banyaknya pilihan platform e-commerce yang tersedia inilah faktor seperti eWOM , perceived  of  usefulness ,  dan e-service  quality diduga  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan  melalui  Keputusan  pembelian  pada  pengguna marketplace di  Indonesia.    Keputusan pembelian  sendiri  menurut  Sangadji  &  Sopiah  (2013)  adalah  hal  yang  mempengaruhi  perilaku konsumen itu sendiri. Proses tersebut merupakan prosedur pemecahan masalah untuk mencukupi kebutuhan  konsumen.  Lebih  lanjut  Kotler  &  Keller  (2009)  mengatakan  bahwa  konsumen menentukan  keputusan  pembelian  berdasarkan  pertimbangan  harga  yang  sebenarnya,  bukan  dari harga yang ditetapkan oleh pemasar.
Kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah bagaimana penilaian konsumen terkait dengan bagaimana kepuasan mereka terkait dengan pembelian serta penggunaan produk tertentu  (Guido, 2015).  Dalam  jurnal  yang sama, Guido  (2015)  juga  mengatakan bahwa konsumen  mengevaluasi pengalaman sebelumnya dengan membandingkan kinerja yang dirasakan dari suatu produk ataupun layanan  yang  mereka  gunakan  dengan  ekspetasi  mereka.  Oleh  karena  itu,  kepuasan  pelanggan bergantung pada sejauh mana sesuai atau tidaknya kinerja serta perbandingan yang dirasakan oleh konsumen.
Selain eWOM , faktor pendukung lain yaitu perceived of usefulness atau persepsi kemudahan. Wen  &  Prybutok  (2011)  mendefinisikan perceived of  usefulness sebagai sejauh  mana  konsumen dapat  mempresepsikan  kemudahan  dalam  interaksinya  serta  mendapatkan  informasi  yang dibutuhkan menggunakan situs e-commerce. Dalam definisi lain, Davis (1989) mengatakan bahwa perceived of usefulness merupakan tingkat keyakinan seseorang dalam menggunakan suatu system tertentu  untuk  meningkatkan  kinerjanya  dalam  bekerja.  Dengan  ini  konsumen  dapat  menilai kemudahan mereka terhadap suatu sistem yang dapat meningkatkan efisiensi dalam penggunaanya. Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Tandon  et  al.,  (2017)  bahwa perceived  of  usefulness memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Sejalan dengan  penelitian  dari  Wijaya  &  Kempa  (2018)  bahwa  persepsi  kemudahan  berpengaruh  positif terhadap kepuasan pelanggan serta keputusan pembelian.
E-service quality menurut Parasuraman et al., (2005) adalah sejauh mana situs website dapat memfasilitasi pengalaman berbelanja, pembelian, serta pengiriman yang efisien derta efektif bagi pembeli.  Dalam  penelitian  lain,  Pearson  et  al.,  (2012)  menjelaskan  bahwa  sebuah  pelayanan mangacu  pada  bagaimana  pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi  ekspetasi  dari customer. Dapat dikatakan bahwa kualitas dari layanan elektronik dilihat dari bagaimana suatu situs website dapat memenuhi kebutuhan yang efisien dan efektif untuk keinginan pelanggan. Seperti yang dikatakan Kusdibyo & Februadi (2019) bahwa electronic service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pendapat ini di dukung dengan penelitian Yusuf et al., (2020) bahwa e-service  quality memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  melalui  keputusan  pembelian sebagai variabel intervening.

## 482
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## LANDASAN TEORI
eWOM eWOM adalah proses bertukarnya informasi yang bervariasi serta berkelanjutan bagi para pelanggan mengenai  berbagai  produk  maupun  layanan  yang  tersedia  untuk  banyak  orang  yang  dapat  di  akses  dari internet (Ismagilova et al., 2017). Pertukaran pesan yang terjadi di antara para pelanggan sangat penting bagi calon konsumen lain sebagai sarana perbandingan terhadap produk yang akan di beli. Semakin tinggi WOM suatu  produk  atau  Perusahaan,  hal  ini  akan  meningkatkan  keputusan  serta  kepuasan  bagi  konsumennya. Indikator eWOM menurut Goyette et al., (2010) yaitu WOM intensity, valance of opinion, content Keputusan pembelian adalah bagaimana konsumen membeli merek yang digemari dengan dua faktor didalamnya yaitu niat pembelian dan keputusan untuk membeli. (Kotler & Amstrong, 2008). eWOM dapat memiliki pengaruh terhadap keputusan pembelian. Dengan adanya pertukaran informasi mengenai produk, barang maupun merek oleh para konsumen, mereka akan berbagi mengenai pengalaman dalam menggunakan produk maupun merek yang telah atau akan dibeli.
Kepuasan pelanggan adalah rasa senang ataupun kecewa yang dirasakan oleh konsumen dari produk dan hasil yang mereka rasakan setelah mmebandingkan kinerja dari produk tersebut (Kotler & Amstong, 2012). eWOM dapat mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dari  kemudahan  serta luasnya  jangkauan  dari  berbagai orang mengenai  suatu produk  atau  jasa.  Hal ini  didukung  oleh  penelitian  Vijayabanu  et  al.,  (2023)  yang mengatakan  bahwa eWOM memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian,  dan  di perkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Kadi et al., (2021) bahwa eWOM berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan dengan mediasi keputusan pembelian.
H1 : Terdapat pengaruh positif engaruh eWOM terhadap kepuasan pelanggan. H2 : Terdapat perngatuh peositif eWOM terhadap kepuasan pelanggan melalui Keputusan pembelian sebagai mediasi.

## Perceived of usefulness
Davis (1989) berpendapat bahwa perceived of usefulness adalah sejauh mana seorang indivisu yakin bahwa dengan menggunakan suatu system khusus akan meningkatkan kinerjanya dalam melakukan sesuatu. Seorang konsumen mempertimbangkan untuk menggunakan fasilitas online berdasarkan penilaian mereka jika  hal  itu  memiliki  efisiensi  kinerja  mereka  berbelanja.  Davis  (1989)  juga  mengemukakan  beberapa indikator yang mempengaruhi kemudahan yaitu job performance, work more quickly, effectiveness, makes job easier, dan useful.
Pengambilan  keputusan  adalah  sebuah  proses  dari  beberapa  tahap  yang  meliputi  pengenalan kebutuhan,  pencarian  inforrmasi,  dan  evaluasi  sebelum  pembelian  (Firmansyah,  2018). Perceived  of usefulmess memiliki  pengaruh  terhadap  keputusan  pembelian  karena  pelanggan  akan  mempertimbangkan untuk  menggunakan  suatu  platform  jika  mereka  merasa  hal  tersebut  dapat  mempermudah  mereka  dalam melakukan sesuatau atau berbelanja.
Kepuasan pelangan menurut Tjiptono & Chandra (2016) adalah keberhasilan yang dicapai oleh suatu perusahaan yang kinerjanya berhasil memenuhi harapan dari para pembeli. Ketika konsumen merasa dalam penggunaan suatu sistem dapat secara efektif mempermudah dan meningkatkan kinerja mereka, hal ini dapat menciptakan pengalaman yang positif bagi mereka. Dalam penelitian Jia & Liu (2018) keputusan pembelian pelanggan  dipengaruhi  dari  kegunaan  yang  dirasakan  dari  ulasan  produk  dengan  orientasi  kegunaan  dan ulasan  yang  sama  sama  memainkan  peran. Perceived  of  usefulness juga  memiliki  pengaruh  terhadap kepuasan pelanggan dengan keputusan pembelian sebagai mediasi Wijaya & Kempa (2018).
H3 : Terdapat pengaruh positif Perceived of usefulness terhadap kepuasan pelanggan. H4 : Terdapat  perngatuh  peositif Perceived  of  usefulness terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui Keputusan pembelian sebagai mediasi.

## E-servive Quality
E-service quality menurut Parasuraman et al., (2005) adalah bagaimana sebuah situs website dapat memfasilitasi pembeli dalam berbelanja, bertransaksi, dengan pengiriman yang efisien dan efektif. Definisi
tersebut menekankan bagaimana peranan situs web dalam memenuhi keinginan serta kebutuhan pembeli dalam  meningkatkan  kualitas  berbelanja  online.  Adapun  indikator  dari e-service  quality yaitu efficiency, fulfilment, system availability, privacy (Parasuraman et al., 2005)
Keputusan  pembelian  adalah  preferensi  terhadap  dua  pilihan  alternatif  atau  lebih  (Schiffman  & Kanuk,  2018).  Kualitas  sebuah  layanan  elektronik  dapat  mempengaruhi  tingkat    keputusan  pembelian konsumen  ketika  situs  tersebut  mampu  memfasilitasi  kebutuhan  konsumen  serta  sesuai  dengan  harapan mereka secara efektif.
Kepuasan  pelanggan menurut  (Kotler  &  Keller,  2009) adalah  keadaan  dimana  seseorang  merasa puas ataupun kecewa terhadap kesesuaian produk yang mereka gunakan dengan harapan mereka. Dengan kualitas elektronik yang baik, pengguna akan dengan mudah menjelajahi situs, mecari produk yang mereka inginkan, serta menyelesaikan transaksi tanpa hambatan, hal ini akan menimbulkan rasa puas bagi mereka dalam pengalaman berbelanja online.  Prabowo et al., (2023) dalam studinya mengatakan bahwa kualitas layanan  elektronik  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian.  Hal  ini  diperkuat  pula dengan penelitian Yusuf et al., (2020) bahwa e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan keputusan pembelian sebagai variabel intervening.
H5 : Terdapat pengaruh positif E-service quality terhadap kepuasan pelanggan. H6 : Terdapat  perngatuh  peositif E-service  quality terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui  Keputusan pembelian sebagai mediasi.

## Keputusan Pembelian
Keputusan  pembelian  adalah  pendekatan  pengambilan  keputusan  konsumen  melalui  prespektif dalam pengumpulan informasi dengan apa yang telah mereka ketahui mengenai produk tersebut (Solomon, 2015). Sebuah keputusan merupakan penyeleksian antara 2 alteratif pilihan atau lebih (Schiffman & Kanuk, 2018).  Berdasarkan  dari  beberapa  definisi  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  keputusan  pembelian merupakan pertimbangan bagi konsumen dalam memutuskan untuk membeli suatu produk dengan berbagai informasi  serta  alternatif  mengenai  produk  tersebut.  Indikator  keputusan  pembelian  menurut  (Kotler  & Keller, 2009) pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi laternatif, keputusan pembelian, perilaku pascapembelian.
Kepuasan  pelanggan  adalah  sebuah  pencapaian  yang  diraih  perusahaan  yang  telah  berhasil memenuhi  serta  memuaskan  harapan  para  pembeli  melalui  kinerja  mereka  (Tjiptono  &  Chandra,  2016). Keputusan pembelian dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan jika produk atau layanan yang diberikan perusahaan  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan,  hal  ini  dapat  meningkatkan  kepuasan  bagi  pelanggan tersebut.  Dalam  studi  yang  dilakukan  oleh  Huang  (2023)  Ketika  konsumen  merasa  tidak  puas  dengan keputusan pembelian mereka, penilaian positif atau negatif akan terbentuk, apakah dari pembelian tersebut mengasilkan kepuasan atau ketidakpuasan.

## Kepuasan pelanggan
Pada prinsipnya, kepuasan pelanggan adalah cerminan dari evaluasi perusahaan mengenai tingkat kepuasan  konsumen  terkait  penggunaan  produk  yang  mereka  beli,  sebagaimana  yang  disampaikan  oleh (Guido,  2015).  Pertanyaan  tersebut  sejalan  dengan  pendapat  Kotler  &  Amstong  (2012)  bahwa  kepuasan pelanggan adalah tingkat kegembiraan atau kekecewaan konsumen setelah membandingkan hasil dari suatu produk denga napa yang mereka ekspetasikan. Dalam konteks ini, Chung & Shin (2010) menyatakan bahwa kepuasan adalah kunci penentu dalam keputusan pelanggan apakah mereka akan melanjutkan pembelian atau berhenti menggunakan suatu produk atau layanan tersebut. Dari beberapa definisi tersebut dapat ditarik bahwa dengan memahami ekspektasi konsumen terhadap barang atau jasa yang mereka gunakan sangatlah penting  dalam  mempertahankan  hubungan  yang  positif  dengan  pelanggan.  Faktor  pendukung  kepuasan pelanggan menurut Irawan (2002) adalah kualitas produk, harga, kualitas jasa, serta faktor emosional.

## 484
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pengguna e-marketplace di  Indonesia.  Sample  yang  akan diambil  dalam  penelitian  ini  menggunakan  populasi pengguna  e-marketplace di  Indonesia  dengan menggunakan  teknik  purposive  sampling  yaitu  dengan  mengambil  responden  kepada  pengguna e- marketplace secara online. Data primer yang digunakan adalah data yang diambil langsung dari pelanggan menggunakan kuisioner untuk mengumpulkan tanggapan pengguna e-marketplace . Adapun pengukuran ini menggunakan skala likert yaitu: sangat setuju (5), setuju (4), netral (3), tidak setuju (2), sangat tidak setuju (1). Penelitian ini menggunakan data primer yang diolah, dengan jumlah responden sebanyak 388 responden. Teknik  pengumpulan  data  pada  penelitian  ini  adalah  dengan  menyebarkan  daftar  pertanyaan  (kuesioner) dengan  menggunakan media google  form pada  bulan  Oktober  sampai  Desember . Penelitian  ini  dilakukan dengan menggunakan metode SEM (Structur Eqution Model) . Software yang digunakan pada penelitian ini adalah SmartPLS 3

## Kerangka Berpikir

## Gambar 1. Structural Model

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Table 1. Demographic Profile of Respondents
No Profile Category Frequency (N=388) Precentage (%) 1 Gender Male 132 34 Female 256 66 2 Age 15-24 years old 117 30,2 24-35 years old 136 35,1 35-44 years old 77 19,8 45-55 years old 35 9 ˃ 55 years old 23 5,9 3 Occupation Students 110 28,4 Private employees 173 35,1 Government employees 52 13,4 Self-employees 47 12,1 Keputusan pembelian Y1
Kepuasan pelanggan Y2 e-Service Quality X3 Perceived of Usefulness X2 eWOM X1
Housewife 3 1 Other 3 1 4 Domicile JABODETABEK 126 32,5 Jawa barat 68 17,5 Jawa tengah 71 18,3 Jawa timur 66 17 Sumatera 29 7,5 Kalimantan 26 6,7 DIY 2 1 5 Number of use 2 times 29 7,5 3 times 45 11,6 4 times 88 22,7 ˃ 5 times 226 58,2 6 Aplication used Shopee 186 47,9 Tokopedia 92 23,7 Lazada 65 16,8 Amazon 35 9 Ebay 10 2,6
Berdasarkan  tabel  demografi  responden,  ditunjukkan  bahwa  penggunaan  aplikasi  online shopping  didominasi  oleh  Perempuan  (66%),  dengan  mayoritas  pengguna  berusia  24-25  tahun (59,4%) hal ini dikarenakan status mereka sebagai pegawai swasta dengan pendapatan sendiri serta senang berbelanja online memiliki presentase terbesar yaitu (35,1%). Mayoritas pengguna berasal dari JABODETABEK (32,5%) dengan aplikasi yang sering digunakan yaitu Shopee (47,9) serta penggunaannya lebih dari 5 kali (58,2)

## Penilaian meodel pengukuran
Table 2. Convergent Measurement Items, Reliability and Validity.
Variabel Indikator Item Loading Factor Cronbach Alpha Reability Composite AVE EWOM (X1) 1. WOM intensity E1 0,789 0,778 0,857 0,600 2. Positive valence E2 0,789 3. Negative valence E3 0,747 4. Content Goyette et al., (2010) E4 0,773 Perceived of Usefulness (X2) 1. Job performance POU1 0,813 0,840 0,893 0,893 2. Work more quickly POU2 0,856 3. Effectiveness POU3 0,775 4. Makes job easier Davis (1989) POU4 0,843 E-Service Quality (X3 ) 1. Efficiency ESQ1 0,862 0,826 0,896 0,743 2. Fulfilment ESQ2 0,893 3. Privacy (Parasuraman et al., 2005) ESQ3 0,829 Purchase Decision (Y1) 1. Pengenalan masalah PD1 0,840 0,729 0,850 0,654 2. Pencarian informasi PD2 0,820 3. Evaluasi laternatif (Kotler & Keller, 2009) PD3 0,763

## 486
EKOMA : Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi

## Vol.3, No.5, Juli 2024
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
Customer Satisfaction (Y2) 1. Kualitas produk CS1 0,843 0,813 0,878 0,644 2. Harga CS2 0,857 3. Kualitas jasa CS3 0,705 4. Faktor emosional Irawan (2002) CS4 0,797
Data  yang  telah  dimasukkan  ke  dalam  konstruk  model  pada  SmartPLS  selanjutnya dikalkulasi  (running)  untuk  mengetahui  validitas  dan  realibilitasnya.  Proses  ini  dapat  dilakukan berulang  kali  hingga  hasil  nilai  loading  factor  dari  seluruh  indikator  sudah  berada  di  atas  syarat validitas sebesar 0,70. Sedangkan indikator yang memiliki nilai loading factor di bawah 0,70 harus dihilangkan agar validitas dan reliabilitas dari model ini dapat ditingkatkan. Pertanyaan berkaitan dengan penelitian uji validitas diskriminan dengan hasil dari analisis data dari Tabel 2 menunjukkan bahwa seluruh inikator pada penelitian ini memiliki penagaruh positif yang ditunjukkan dengan nilai loading factor diatas 0,70 yang menandakan validitasnya memenuhi syarat untuk konvergensi. Hasil ini diperlihatkan pada tabel 3 dengan menggunakan uji SmartPLS 3.0

## Uji multikolinearitas
Tabel 3. Hasil Analisis Inner VIF Value EWO M Percheived of usefulness E-service Quality Purchase Decision Customer Satisfacti on EWOM 2.690 2.396 Percheived of usefulness 2.795 E-service Quality 2.415 2.398 Purchase Decision 2.289

## Customer Satisfaction
Dalam  analisis  outer  model,  pening  dalam  memastikan  bahwa  tidak  ada  masalah multikoliniaretas yang terjadi ketika terdapat interkolerasi yang kuat antar indikator. Dalam hal ini, hasil yang terlihat pada tabel 4 menunjukkan bahwa kolerasi antar variabel cukup baik (VIF < 5.00) hal ini berarti tidak terjadi masalah dalam model ini. Nilai VIF harus kurang dari 5 dikarenakan nilai yang lebih tinggi dapat mengindikasikan adanya kolinearitas antar konstruk.

## Uji Analisis R Square
Tabel 3. Hasil Analisis R Square dan Adjusted R Square
R Square R Square Adjusted Purchase Decision (PD) 0.695 0.692 Customer Satisfaction (CS) 0.714 0.711
Analisis  Variant  (R 2 )  atau  Uji  Determinasi  dilakukan  untuk  mengetahui  besar  pengaruh variabel  independen  terhadap  variabel  dependen  tersebut,  nilai  dari  koefisien  determinasi. Berdasarkan Tabel 5, variabel PD dapat dijelaskan oleh variabel EW, POA dan ESQ sebesar 69,5 %,  sedangkan  69,2%  dijelaskan  oleh faktor  lain.  Selanjutnya variabel CS  dapat  dijelaskan oleh
variabel EW, POA dan ESQ sebesar 71,4%, sedangkan 71,1 % dijelaskan oleh faktor lain. Kriteria nilai R-square 0,75, 0,50, atau 0,25 yang digambarkan dengan nilai substansial, sedang dan lemah. Maka nilai R-square menunjukkan jika model memiliki kekuatan lemah hingga sedang.

## Tabel 4. Hasil Analisis F Square
Variable f 2 Information Purchase Decision (PD) -> EWOM (EW) 0,014 Tidak ada pengaruh Purchcase Decision (PD) -> Percheived of usfulness (POU) 0,431 Big Purchcase Decision (PD) -> E-Service Quality (EQ) 0,043 Small Customer Satisfaction (CS) -> EWOM (EW) 0,056 Small Customer Satisfaction (CS) -> E-Service Quality (EQ) 0,060 Small Customer Satisfaction (CS) -> Customer Satisfaction (CS) 0,433 Big
Selain  menilai  apakah  ada  hubungan  yang  signifikan  antar  variabel,  peneliti  juga  harus menggunakan ukuran efek atau f-squared untuk menilai ukuran efek antar variabel. Nilai f 2 adalah 0,02 kecil, 0,15 sedang, dan 0,35 besar. Nilai kurang dari 0,02 dapat diabaikan atau dianggap tidak berpengaruh.
Berdasarkan Tabel 6,  ukuran pengaruh  variabel PD  terhadap  EW  <  0,005  menunjukkan tidak ada pengaruh.  Variabel PD terhadap EQ  adalah 0,043 menunjukkan pengaruh yang kecil. Besaran  f 2 variabel  CS  terhadap  EW  sebesar  0,056  menunjukkan  pengaruh  kecil.  Besaran  f 2 variabel SC terhadap EQ sebesar 0,060 menunjukkan pengaruh yang kecil. Besaran f 2 variabel CS terhadap CS sebesar 0,433 menunjukkan pengaruh yang besar. Besaran f 2 variabel PD terhadap POU  sebesar  0,431  menunjukkan  pengaruh  yang  besar.  Berdasarkan  besarnya  nilai  f 2 dapat dijelaskan bahwa pengaruh SQ terhadap  CS dan PD terhadap POU merupakan pengaruh  yang peling besar.
Table 7. Fit Model Analysis Results Saturated Model Estimated Model SRMR 0,071 0,072
Model Fit atau Ketepatan Model dengan Data adalah derajat yang menunjukkan seberapa mampu  model  yang  dikembangkan  menjelaskan  data.  Pengujian  model  fit,  berdasarkan  hasil estimasi  model  PLS,  Standardized  Root  Mean  Square  (SRMR)  untuk  model  struktural  adalah 0,005 yang kurang dari ambang batas 0,8 (Henseler et al., 2014). Dengan demikian, pemodelan jalur PLS saat ini memiliki kesesuaian keseluruhan yang sesuai.

## 488
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)

## Uji Hipotesis

## Tabel 8. Uji Hipotesis
Pengujian Hipotesis dilakukan berdasarkan hasil pengujian Inner Model (model struktural) koefisien parameter dan t-statistik. Untuk melihat apakah suatu hipotesis itu dapat diterima atau ditolak  diantaranya  dengan  memperhatikan  nilai  signifikansi  antar  konstruk,  t-statistik,  dan  p- values. Pengujian hipotesis penelitian ini dilakukan dengan bantuan software SmartPLS (Partial Least Square) 3.0. Nilai-nilai tersebut dapat dilihat dari hasil bootstrapping. Rules of thumb yang digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  t-statistik  >1,96  dengan  tingkat  signifikansi  p-value  0,05 (5%) dan koefisien beta bernilai positif.

## KESIMPULAN
Berdasarkan dari data yang telah diolah diatas dapat diberikan kesimpulan bahwa EWOM memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan  melalui  keputusan  pembelian sebagai  mediasi  bagi  para  pengguna  e-commers  di  Indonesia.  Hal  ini  juga  berlaku  dengan perceived  of  usefulness  dan  e-service  quality  yang  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pembelian melalui keputusan pembelian sebagai mediasi. Hal ini menunjukkan bahwa dengan  adanya  pertukaran  informasi  dari  para  pembeli,  bagaimana  sebuah  situs  memliki keefisiensian dalam mempermudah para pembeli serta bagaimana kemudahan sebuah situs dapat diakses  dapat  mempengaruhi  bagaimana  pertimbangan  pelanggan  apakah  mereka  merasa  puas dalam berbelanja dan membeli sesuatu di sebuah situs online atau tidak.
Influence Between Variables Sampel Asli (O) Sample Mean STD EV T Statist ik (| O/ST DEV P Valu es Concl usion Direct Effects E-Service Quality (EQ) -> Purchase Decision (PD) 0.178 0.176 0.06 2 2.853 0.00 5 Signifi cant E-Service Quality (EQ) -> Customer Satisfaction (CS) 0.202 0.208 0.09 2 2.194 0.02 9 Signifi cant EWOM (EW) -> Purchase Decision (PD) 0.196 0.107 0.04 6 2.363 0.01 8 Signifi cant EWOM (EW) -> Customer Satisfaction (CS) 0.109 0.194 0.05 8 3.384 0.00 1 Signifi cant Perceived of usefulness (POU)-> Purchase Decision (PD) 0.606 0.610 0.06 1 9.880 0 Signifi cant Perceived of usefulness (POU)->   Customer Satisfaction (CS) 0.533 0.528 0.07 0 7.562 0 Indirect Effects E-Service Quality (EQ) -> Purchase Decision (PD) -> Customer Satisfaction (CS) 0.095 0,092 0,03 4 2.769 0.00 6 Signifi cant EWOM (EW) -> Purchase Decision (PD) -> Customer Satisfaction (CS) 0.058 0,057 0,02 6 2.223 0.02 7 Signifi cant

## DAFTAR REFERENSI
Chung,  K.  H.,  &  Shin,  J.  I.  (2010).  The  antecedents  and  consequents  of  relationship  quality  in internet  shopping. Asia  Pacific  Journal  of  Marketing  and  Logistics , 22 (4),  473–491. https://doi.org/10.1108/13555851011090510
Davis,  F.  D.  (1989).  Perceived  usefulness,  perceived  ease  of  use,  and  user  acceptance  of information  technology. MIS  Quarterly:  Management  Information  Systems , 13 (3),  319– 339. https://doi.org/10.2307/249008
Firmansyah, M. A. (2018). Perilaku Konsumen .
Goyette, I., Richard, L., Bergeron, J., & Marticotte, F. (2010). Word-of-mouth measurement scale for  eservice  context. Canadian  Journal  of  Administrative  Sciences , 27 (1),  5–23. https://doi.org/10.1002/CJAS.129
Guido, G. (2015). The large majority of studies carried out in the field of customer satisfaction can be  considered  as  part  of  a  common  structure  constituted  by  the  so-called . https://doi.org/10.1002/9781118785317.weom090287
Hair,  J.  F.  J.,  Hult,  G.  T.  M.,  Ringle,  C.  M.,  &  Sarstedt,  M.  (2017).  A  Primer  On  Partial  Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). In Practical Assessment, Research and Evaluation . SAGE Publications.
Henseler,  J.,  Dijkstra,  T.  K.,  Sarstedt,  M.,  Ringle,  C.  M.,  Diamantopoulos,  A.,  Straub,  D.  W., Ketchen, D. J., Hair, J. F., Hult, G. T. M., & Calantone, R. J. (2014). Common Beliefs and Reality About PLS: Comments on Rönkkö and Evermann (2013). Organizational Research Methods , 17 (2), 182–209. https://doi.org/10.1177/1094428114526928
Huang,  H.-H.  (2023).  Decision  satisfaction  and  the  evaluation  of  post  purchase. Journal  of Management and Science , 13 (3), 5–8. https://doi.org/10.26524/jms.13.28
Irawan, H. (2002). Kepuasan Pelanggan irawan (indikator).pdf .
Ismagilova, E., Dwivedi, Y. k, Slade, E., & Williams,  michael d. (2017). Electronic word of Mouth (eWOM)  in  the  Marketing  Context:  A  State  of  the  Art  Analysis  and  Future  Directions . Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-319-524597
Jia, Y., & Liu, I. L. B. (2018). Do consumers always follow “useful” reviews? The interaction effect of review valence and review usefulness on consumers’ purchase decisions. Journal of  the  Association  for  Information  Science  and  Technology , 69 (11),  1304–1317. https://doi.org/10.1002/asi.24050
Kadi, D. C. A., Purwanto, H., & Ramadani, L. D. (2021). Pengaruh E-Promotion, E-WOM dan lokasi  terhadap  kepuasan  konsumen  melalui  keputusan  pembelian  sebagai  variabel intervening.
Management and Business Review , 5 (2), 224–238.
https://doi.org/10.21067/mbr.v5i2.5833
Kotler, & Amstong. (2012). Principles of Marketing . 1–23. Kotler,  P.,  &  Amstrong,  G.  (2008). Prinsip-prinsip  Pemasaran  (Kotler  &  Amastrong).pdf (A. Maulana, D. Barnadi, & W. Hardani (eds.); 12th ed.). Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran (A. Maulana &  yayat sri Haryati (eds.)). Erlangga.
Kwong, K., & Wong, K. (2013). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Techniques Using SmartPLS. Marketing Bulletin , 24 (1), 1–32.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item scale for assessing  electronic  service  quality. Journal  of  Service  Research , 7 (3),  213–233. https://doi.org/10.1177/1094670504271156
Prabowo, F. A., Utama, R., & Kartono, R. (2023). E-Service Quality, Online Customer Reviews,

## 490
…………………………………………………………………………………………………………………………………….. ISSN : 2828-5298 (online)
and  Purchase  Intention  as  the  Moderating  Role  of  Purchase Decision. Al  Qalam:  Jurnal Ilmiah Keagamaan Dan Kemasyarakatan , 17 (5), 3205.
https://doi.org/10.35931/aq.v17i5.2633
Sarstedt,  M.,  Ringle,  C.  M.,  &  Hair,  J.  F.  (2017).  Partial  Least  Squares  Structural  Equation Modeling. Handbook of Market Research , September . https://doi.org/10.1007/978-3-319- 05542-8
Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2018). Perilaku Konsumen . Solomon, M. R. (2015). Consumen Behavior (T. Kimber (ed.)). Pearson Education. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service Quality dan Statisfaction . ANDY.
Vijayabanu,  C.,  Karthikeyan,  S.,  &  Gayathri,  R.  (2023).  Personality  Antecedents  of  EWoM  in Determining  Online  Customer  Purchase  Behavior. International  Journal  of  Business Analytics , 10 (1), 1–13. https://doi.org/10.4018/IJBAN.316867
Wijaya,  C.,  &  Kempa,  S.  (2018).  Pengaruh  Kepercayaan,  Kemudahan,  Kualitas  Informasi Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Produk Fashion Di Lazada. AGORA Vol. 6, No. 2 (2018) , 6 (2), 1–6.
Yusuf, R., Hendawati, H., & Wibowo, L. A. (2020). Pengaruh Konten Pemasaran Shoppe Terhadap Pembelian  Pelanggan. Jurnal  Manajemen  Pendidikan  Dan  IImu  Sosial , 1 (2),  506–515. https://doi.org/10.38035/JMPIS