## KINERJA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM TIRTA MALEM KABUPATEN KARO DALAM PELAYANAN AIR BERSIH BAGI MASYARAKAT DI KECAMATAN KABANJAHE
1* Rani Abigael br Purba, 2 Februati Trimurni
1,2 Program Studi Ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara - Indonesia
e-mail:
1* abigaelranii232000@gmail.com (corresponding author)
2 trimurni.ftt@gmail.com

## ABSTRACT
PDAM Tirta Malem is responsible for providing clean water services to the community while contributing to advancing the local economy. However, access to clean water in Kabanjahe Regency still needs to be improved, with only 48,080 of the 75,899 residents of Kabanjahe District having access in 2018. Obstacles such as damaged pipe networks and poor financial management also affect Tirta Malem's service performance. This research aims to describe the  performance  of  PDAM  Tirta  Malem  by  utilizing  indicators  of  productivity,  service quality, responsiveness, and accountability, as well as analyzing the factors inhibiting and driving its performance. The research method used is qualitative, collecting data through interviews,  observation,  documentation,  and  literature  study.  The  research  results  show that PDAM Tirta Malem has yet to be completely successful in providing clean water services to the community in Kabanjahe District. Although there have been efforts to account for finances  and  prevent  corruption,  performance-supporting  factors  such  as  increased finances and resources and good leadership are the keys to improvement. On the other hand, inhibiting factors such as lack of human and financial resources and the problem of water theft  are  still  challenges.  Research  recommendations  include  installing  pumps  at  water sources,  increasing  supervision,  improving  pipe  infrastructure,  employee  training,  and implementing  better  business  plans  to  improve  the  overall  performance  of  PDAM  Tirta Malem.
Keywords: Public Service; New Public Management; Performance of Public Sector Organization
Diterima (Received) : 22-10-2023 Direvisi (Revised) : 23-06-2024 Disetujui (Approved) : 25-06-2024 Dipublikasi (Published) : 07-07-2024
©2024 Copyright (Hak Cipta) : Penulis (Authors) Diterbitkan oleh (Published by) : Program Studi Manajemen, Universitas Nusa Cendana, Kupang – Indonesia.
Ini adalah artikel akses terbuka di bawah lisensi (This is an open access article under license) : CC BY (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/)

## PENDAHULUAN
Air menjadi kebutuhan utama manusia untuk memenuhi kebutuhan pokok kesejahteraan hidupnya. Kualitas hidup masyarakat akan meningkat jika kebutuhan dasar air sehari- hari dapat terpenuhi (Ekasari et al., 2019). Oleh karena itu, negara bertanggung jawab dalam  memastikan  ketersediaan  air  bersih  bagi  masyarakat.  Kabupaten  Karo  yang terletak di wilayah dataran tinggi dengan ketinggian antara 600 sampai 1.400 meter di atas permukaan laut dengan iklim sejuk. Ketinggian tersebut membuat Kabupaten Karo dikenal  sebagai  daerah  dingin.  Karo  dikelilingi  oleh  bukit  dan  pegunungan  yang seharusnya menjadi satu kemudahan bagi masyarakat untuk memperoleh akses sumber mata air (Yulianingsih, 2017).
Pemerintah sebagai penyelenggara kegiatan bernegara, wajib melindungi warga negara dalam hal memenuhi kebutuhan air guna mencapai kesejahteraan masyarakat. Salah  satu  tugas  pemerintah  daerah  dalam  penyelenggaraan  pemerintahan  adalah menyediakan air bersih bagi masyarakat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 33 Ayat 3 UUD 1945 yaitu bumi, air, dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya berada di bawah  penguasaan  negara  dan  digunakan  bagi  kemakmuran  rakyat,  dalam  hal  ini Pemerintah Kabupaten Karo. Perusahaan Daerah Air Minum sebagai organisasi sektor publik yang bersifat profit bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan air bersih kepada  masyarakat.  Hal  tersebut  menjadi  bentuk  dari  upaya  memenuhi  kebutuhan penerima  layanan  dan  melaksanakan  ketentuan  Undang-Undang  (Keputusan  Menteri Pendayagunaan  Aparatur  Negara  No.  63  Tahun  2003  tentang  Pedoman  Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik). Perusahaan Daerah Air Minum sebagai organisasi sektor publik sepertinya belum mampu memberikan pelayanan yang bermutu kepada masyarakat melihat kondisi yang terjadi saat ini.
Tujuan merupakan unsur fundamental yang harus dimiliki oleh setiap organisasi. Tanpa tujuan yang jelas, sebuah organisasi tidak dapat menetapkan arah yang tepat dan langkah-langkah  strategis  untuk  mencapainya  (Fakhrurrazi,  2021).  Tujuan  organisasi mencerminkan apa yang ingin dicapai dalam jangka panjang dan menjadi panduan bagi semua aktivitas dan keputusan yang diambil (Muis et al., 2018). Oleh karena itu, berhasil atau tidaknya suatu organisasi dapat dinilai dari sejauh mana tujuan organisasi tersebut tercapai sesuai dengan rencana semula (Laksmi & Suwandono, 2019). Dalam konteks ini, perusahaan  daerah  air  minum  (PDAM)  juga  memiliki  tujuan,  visi,  dan  misi  yang  jelas sebagai  landasan  operasional  mereka.  PDAM,  sebagai  penyedia  layanan  air  bersih, memiliki tujuan yang spesifik. Tujuan ini tidak hanya mencakup penyediaan air bersih tetapi juga mencakup aspek lain yang esensial untuk menjaga kualitas layanan. Secara garis  besar,  tujuan  PDAM  dapat  dijabarkan  dalam  tiga  aspek  utama,  yaitu  kualitas, kuantitas, dan keberlanjutan (kontinyu) layanan (Juliansyah, 2017).
Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPPSPAM, 2015a, 2015b, 2015c, 2015d), tingkat akses air bersih di setiap kabupaten rata-rata hanya mencapai 49%, sementara sisanya  tidak  layak  untuk  dikonsumsi.  Permasalahan  ini  diperparah  dengan meningkatnya permintaan akan air minum yang tidak seimbang dengan ketersediaan air bersih  yang  memadai.  Ketidaktersediaan  air  bersih  berdampak  pada  Indeks Pembangunan  Manusia  (IPM)  karena  sangat  berkaitan  dengan  pemenuhan  kebutuhan dasar masyarakat di suatu daerah (Sutikno et al., 2017). Hal serupa terjadi di Kabupaten Karo,  terutama  di  Kota  Kabanjahe  sebagai  ibu  kota  kabupaten,  dimana  masih  banyak penduduk  mengalami  kesulitan  dalam  mendapatkan  akses  air  bersih.  Hingga  saat  ini, kondisi  ini  masih  mengalami  krisis  air  bersih  dan  pembangunan  sumur  bor  terus dilakukan  Nasution  dan  Sihombing  (2024).  Masyarakat  terpaksa  bergantung  pada
pembelian air bersih dari pengusaha sumur bor, baik di pusat kota maupun di daerah pelosok desa (Analisadaily.com, 2019).
Tabel 1
Air Minum Sistem Perpipaan Dan Cakupannya Terhadap Jumlah Keluarga di Kabupaten Karo 2017 No IKK Terkoneksi PDAM Tirta Malem (SR) per Agustus 2018 1 Mardinding - 2 Lau Baleng 146 3 Tiga Binanga 1.760 4 Juhar 764 5 Munte 559 6 Kuta Buluh 386 7 Payung 611 8 Simpang Empat 1 9 Kabanjahe 12.020 10 Tiga Panah 1.538 11 Barusjahe 959 Jumlah 18.744

## Sumber: RAD AMPL Kabupaten Karo, 2019-2023
Data  pada  Tabel  1  menjelaskan  bahwa  pada  Agustus  2018,  tidak  ada  keluarga yang  menerima  akses  air  bersih  dari  PDAM  di  Kecamatan  Mardinding  dan  hanya  1 keluarga (1 KK = 4 jiwa) di Kecamatan Simpang Empat yang menerima air minum sistem perpipaan dari PDAM Tirta Malem. Hal ini menjadi permasalahan yang serius mengingat padatnya jumlah penduduk sekitar 21.423 di Kecamatan Simpang Empat dan hanya 1 rumah  tangga  yang  menerima  akses  air  bersih  dari  PDAM.  Peran  PDAM  sebagai organisasi publik penyedia layanan air bersih patut untuk dipertanyakan. Tidak hanya di Kecamatan Simpang Empat, tetapi penduduk di kecamatan lain di Kabupaten Karo juga mengalami  kesulitan  akses  air  bersih.  Sebagai  contoh,  Kecamatan  Kabanjahe  yang memiliki  5  kelurahan  dan  8  desa  pada  tahun  2018,  terdapat  12.020  kepala  keluarga dengan  rata-rata  4  anggota  per  keluarga.  Hal  ini  berarti  sekitar  48.080  penduduk menerima akses air bersih dari PDAM. Namun, jumlah ini masih jauh dari total penduduk Kecamatan Kabanjahe pada tahun 2018 yang mencapai 75.899 jiwa. Dengan demikian, sekitar 27.819 penduduk di Kecamatan Kabanjahe tidak memiliki akses air bersih dari PDAM Tirta Malem Kabupaten Karo.
Tirta  Malem  bertanggung  jawab  untuk  menyediakan  dan  menyelenggarakan pelayanan  air  minum  kepada  masyarakat  secara  merata,  tertib,  dan  teratur  serta mengembangkan perekonomian daerah dan memperoleh laba atau keuntungan sesuai Peraturan  Daerah  Kabupaten  Karo  Nomor  02  Tahun  2017.  PDAM  Tirta  Malem bertanggung jawab dalam hal pemenuhan akan air bersih masyarakat dan sekaligus juga menghasilkan keuntungan bagi Pemerintah Daerah. Masih terdapat beberapa persoalan yang  menyebabkan  masyarakat  tidak  mendapatkan  hak  air  bersih  dari  PDAM  Tirta Malem Kabupaten Karo. Persoalan tersebut adalah mencakup akses dan kecukupan. Air sebagai barang publik seharusnya tidak memiliki batasan terhadap siapapun yang ingin mengonsumsinya.
Pada salah satu indikator untuk menilai kinerja organisasi sektor publik dimana Dwiyanto (2002) menyampaikan salah satunya yaitu responsivitas. Indikator ini meliputi ada atau tidaknya keluhan dari pengguna jasa selama setahun terakhir, bagaimana sikap aparat  birokrasi  dalam  merespons  keluhan.  Berdasarkan  permasalahan  yang  sudah
disampaikan  di  atas,  PDAM  kurang  responsif  dalam  menindaklanjuti  keluhan  dari masyarakat.  Terbukti  dengan  lamanya  jangka  waktu  yang  harus  diterima  masyarakat akan perbaikan masalah air di Kabupaten Karo.
Selain  itu  indikator  lain  yaitu  kualitas  layanan  yang  melihat  pada  kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik (Kotler & Keller, 2013). Banyaknya artikel yang menyuarakan keresahan dari masyarakat dan bahkan kritik langsung dari masyarakat kepada PDAM Kabupaten Karo menjadi hal yang tidak bisa diabaikan. Hal tersebut menjadi faktor tidak tercapainya kepuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirta Malem Kabupaten Karo. Oleh karena itu digunakan indikator yang dikemukakan oleh Dwiyanto untuk melihat bagaimana kinerja PDAM  Tirta  Malem  Kabupaten  Karo  dalam  memberikan  pelayanan  air  bersih  kepada masyarakat.
Penelitian  mengenai  kinerja  Perusahaan  Daerah  Air  Minum  (PDAM)  dalam penyediaan air bersih telah dilakukan oleh beberapa peneliti dan memberikan wawasan yang  penting mengenai  tantangan  dan  faktor pendukung  dalam  melayani  masyarakat. Novitri Astuti (2014) menemukan bahwa PDAM Kota Sangatta, Kabupaten Kutai Timur, menghadapi  masalah  serius  terkait  kualitas,  kuantitas,  dan  kontinuitas  air  bersih. Kualitas  air  yang  disediakan  kurang  baik  akibat  pencemaran  air  baku,  sementara kuantitas  air  yang  tersedia  belum  mencukupi  kebutuhan  masyarakat.  Distribusi  air sering  mengalami  gangguan,  yang  mengakibatkan  kontinuitas  pelayanan  terganggu. Meskipun demikian, terdapat faktor pendukung seperti kerjasama yang baik di antara pegawai PDAM dan pelatihan serta pendidikan yang memadai. Namun, pelebaran jalan oleh  pemerintah  dan  pencurian  air  oleh  oknum  tidak  bertanggung  jawab  menjadi hambatan signifikan dalam penyediaan air bersih.
Nurwanda  (2018)  meneliti  kinerja  PDAM  Tirta  Galuh  di  Kabupaten  Ciamis  dan menemukan bahwa kinerja PDAM masih jauh dari optimal. Keterbatasan fasilitas seperti internet  dan  komputer  serta  kurangnya  pengawasan  dan  dukungan  dari  pemerintah daerah menjadi hambatan utama. Hal ini menyebabkan PDAM Tirta Galuh belum mampu memberikan  pelayanan  yang  memadai  kepada  masyarakat.  Penelitian  ini  menyoroti pentingnya pengawasan dan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja PDAM. Putri, Kusdarini, dan Putera (2021) meneliti kinerja PDAM Kota Padang Panjang dan  menyimpulkan  bahwa  penyediaan  air  bersih  oleh  PDAM  masih  belum  maksimal. Beberapa  indikator  kinerja,  seperti  pelatihan  sumber  daya  manusia,  pengelolaan keuangan,  dan  dokumen  pendukung,  belum  mencapai  standar  yang  diharapkan. Pengelolaan sumber air alami juga belum optimal, yang menghambat kemampuan PDAM dalam  menyediakan  layanan  yang  memadai.  Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa meskipun  ada  upaya  untuk  meningkatkan  kinerja,  masih  banyak  aspek  yang  perlu diperbaiki untuk mencapai pelayanan yang optimal.
Secara  keseluruhan,  penelitian-penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  PDAM  di berbagai  daerah  masih  menghadapi  berbagai  tantangan  dalam  penyediaan  air  bersih. Hambatan seperti pencemaran air baku, infrastruktur yang tidak memadai, kurangnya pengawasan,  serta  dukungan  pemerintah  yang  minim  sangat  mempengaruhi  kualitas pelayanan. Di sisi lain, kerjasama yang baik dan pelatihan yang memadai bagi pegawai PDAM merupakan faktor pendukung yang penting untuk meningkatkan kinerja. Dengan memperhatikan temuan-temuan ini, penelitian saat ini dapat mengembangkan strategi yang  lebih  efektif  untuk  mengatasi  tantangan-tantangan  tersebut  dan  meningkatkan kinerja PDAM dalam menyediakan layanan air bersih yang berkualitas bagi masyarakat.
Penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya karena fokus pada masalah air di Kabupaten Karo, sebuah wilayah yang belum pernah diteliti sebelumnya, meskipun memiliki  sumber  mata  air  melimpah  namun  masyarakat  masih  mengalami  kesulitan akses air bersih. Dengan menggunakan empat indikator utama—produktivitas, kualitas layanan,  responsivitas,  dan  akuntabilitas.  Penelitian  ini  mengkaji  kinerja  PDAM  Tirta Malem dalam menyediakan air bersih bagi masyarakat Kecamatan Kabanjahe. Urgensi penelitian ini didasarkan pada masalah air bersih yang sudah lama terjadi tanpa solusi dari  Pemerintah  Daerah.  Penelitian  mengenai  Kinerja  Perusahaan  Daerah  Air  Minum Tirta Malem Kabupaten Karo dalam Pelayanan Air Bersih bagi Masyarakat di Kecamatan Kabanjahe bertujuan untuk memberikan gambaran yang komprehensif mengenai kinerja PDAM  Tirta  Malem  dalam  upaya  meningkatkan  pelayanan  air  bersih,  dengan  harapan dapat menemukan solusi efektif untuk masalah tersebut.

## TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan Publik
Kepuasan pelanggan menjadi faktor krusial dalam menjaga kelangsungan hidup sebuah organisasi karena dapat mengurangi jumlah keluhan yang muncul, yang pada gilirannya menjadi indikator penting dari tingkat kepuasan pelanggan (Feciková, 2004). Reichheld (1996) menggarisbawahi pentingnya kepuasan pelanggan sebagai penentu keberhasilan suatu organisasi dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Temuan ini konsisten  dengan  penelitian  Yi  (1990)  yang  menyatakan  bahwa  skor  kepuasan konsumen mencerminkan evaluasi pelanggan terhadap perbedaan yang mereka rasakan antara harapan mereka dan kualitas pelayanan yang diterima.
Tata  kelola  pemerintahan  yang  baik  pada  hakekatnya  memerlukan  partisipasi semua  pemangku  kepentingan,  termasuk  birokrasi  pemerintah,  pihak  swasta  sebagai perpanjangan  tangan  pemerintah,  dan  masyarakat  (Filani,  2013).  Pemerintahan  yang baik adalah pemerintahan yang berbasis masyarakat dan sadar akan pelayanannya harus memenuhi  kebutuhan  masyarakat.  Esensi  tata  pemerintahan  yang  baik  atau good governance terdapat  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  baik  (Dewi  & Suparno,  2022).  Pelayanan  PDAM  termasuk  contoh  dari  pelayanan  publik  untuk kepentingan  umum  dimana  tujuan  utama  penyelenggaraan  pelayanan  publik  adalah kepentingan masyarakar secara umum.
Pelayanan publik merupakan aspek penting di mana negara berinteraksi dengan masyarakat,  mempengaruhi  dukungan  publik  terhadap  efektivitas  pemerintah  (Oja, 2017). Pasolong (2007) juga menyatakan bahwa pelayanan publik mencakup kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat secara kolektif, dengan  fokus  pada  memberikan  kepuasan  meskipun  tidak  melibatkan  produk  fisik secara  langsung.  Dalam  konteks  ini,  PDAM  sebagai  penyedia  layanan  air  bersih  harus tidak hanya memastikan akses air bersih bagi masyarakat tetapi juga responsif terhadap keluhan  yang  diajukan.  Hal  ini  menggambarkan  bahwa  pelayanan  publik  tidak  hanya berfokus  pada  pemberian  layanan  tetapi  juga  pada  interaksi  dan  tanggapan  terhadap kebutuhan masyarakat secara efektif.
Sebagai  perusahaan  layanan  publik,  PDAM  Kabupaten  Karo  harus memprioritaskan kepentingan pelanggan, sebagaimana disarankan oleh Rangkut (2013), yang  menegaskan  pentingnya  fokus  pada  kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  yang baik akan berkontribusi pada kepuasan pelanggan (Agustin et al., 2021), yang tercapai ketika  PDAM  mampu  memenuhi  harapan  yang  diinginkan.  Sebagai  organisasi  sektor publik,  PDAM  diharapkan  mampu  menyelenggarakan  pelayanan  prima,  yang  artinya memberikan  layanan  terbaik  atau  sangat  baik  (Maulyan  et  al.,  2022).  Konsep service
excellent ini menggambarkan komitmen perusahaan terhadap kepuasan pelanggan atau pengguna  jasa,  meskipun  PDAM  memiliki  orientasi  profit  (Nizar  &  Soleh,  2017). Pentingnya memahami bahwa mencapai pelayanan prima berarti memastikan kepuasan pelanggan, di mana kepuasan tersebut adalah perasaan positif setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki pelanggan (Guspul, 2014).

## New Public Management
Konsep New  Public  Management (NPM)  muncul  sebagai  tanggapan  terhadap  kritik terhadap  organisasi  sektor  publik,  memicu  gerakan  reformasi  administrasi  publik  di seluruh dunia (Mahmudi, 2003; Prabowo et al., 2022). NPM menekankan desentralisasi dan  modernisasi  pelayanan  publik  sebagai  fokus  utamanya  (Jaya,  2014),  yang diperkenalkan oleh Christopher Hood pada tahun 1991 sebagai paradigma baru dalam manajemen sektor publik (Tampubolon et al., 2019). Popularitas NPM meningkat pada awal 1990-an, terutama setelah diadopsi oleh pemerintahan Clinton di Amerika Serikat, dianggap memiliki peran penting dalam reformasi sektor publik global (Indrawati, 2010). NPM  mengusung  ide  dan  praktik  yang  mengadopsi  pendekatan  sektor  swasta  untuk meningkatkan  efisiensi,  efektivitas,  dan  responsivitas  administrasi  publik  terhadap kebutuhan  masyarakat  (Janet  &  Robert,  2003;  Bovaird  &  Ioffer,  seperti  yang  dikutip dalam Haryani et al., 2023). Dengan menerapkan konsep NPM, diharapkan PDAM dapat lebih responsif terhadap kepentingan publik dalam menyediakan pelayanan air bersih yang memprioritaskan kepuasan masyarakat.

## Kinerja
Dalam  sektor  publik,  kualitas  pelayanan  dapat  diukur  berdasarkan  sejauh  mana organisasi  memenuhi  standar  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya,  menunjukkan komitmen mereka dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat (Kurniawan,  2013).  Tuntutan  akan  kualitas  pelayanan  ini  merupakan  ekspresi  dari semua  sektor  masyarakat  yang  dilayani,  sementara  kinerja  merupakan  faktor  krusial yang harus diprioritaskan oleh semua pemimpin, baik di tingkat organisasi kecil maupun besar (Yunus, 2016).
Menurut Moeheriono (2012), kinerja mencerminkan sejauh mana suatu program, kegiatan, atau kebijakan berhasil mencapai tujuan, visi, dan misi organisasi sebagaimana tercantum dalam perencanaan strategisnya. Sementara Rivai (2013) menjelaskan bahwa kinerja  adalah  evaluasi  atas  operasi  atau  kegiatan  organisasi  berdasarkan  standar tertentu seperti efisiensi, akuntabilitas, dan tanggung jawab manajerial.
Kinerja dapat dilihat dari dua aspek, yaitu kinerja individu dan kinerja organisasi (Simarmata,  2021).  Armstrong  (1998)  menekankan  bahwa  manajemen  kinerja dipengaruhi oleh faktor individu, pemimpin, tim, sistem, dan situasional. Faktor personal seperti  keterampilan,  pengetahuan,  sikap,  dan  motivasi  sering  kali  menjadi  penentu keberhasilan  individu  dalam  bekerja,  meskipun  ada  juga  faktor  lain  seperti kepemimpinan, dinamika tim, sistem kerja, dan konteks organisasi yang mempengaruhi kinerja (Armstrong & Angela Baron, 1998; Cardy & Dobbins, 1994; Deming, 1986).
Sebagai bagian dari tanggung jawabnya, organisasi pemerintahan bertugas untuk memberikan  pelayanan  publik  demi  menciptakan  manfaat  bagi  masyarakat  (Santhi  & Griadhi, 2015). Keberhasilan dalam memberikan pelayanan yang baik sangat tergantung pada  kemampuan  organisasi  dalam  mengelola  sumber  daya  dan  kinerjanya  secara efektif. Diharapkan bahwa manajemen  kinerja yang baik  dapat meningkatkan  kualitas dan efisiensi pelayanan publik secara keseluruhan.

## Indikator Kinerja Organisasi Publik
Penilaian kinerja dalam suatu organisasi dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan atau kegagalan dalam jangka waktu tertentu yang bermanfaat sebagai upaya perbaikan untuk meningkatkan  kinerja.  Mahsun  (2006)  mengemukakan  bahwa  indikator kinerja ( performance  indicators )  sering  disamakan  dengan  ukuran  kinerja  ( performance measure ).  Namun,  meskipun  keduanya  merupakan  kriteria  untuk  mengukur  kinerja, keduanya  memiliki  arti  yang  berbeda.  Indikator  kinerja  secara  tidak  langsung  terkait dengan evaluasi kinerja, yaitu hal-hal yang hanya menjadi indikator kinerja. Meskipun ukuran  kinerja  merupakan  kriteria  kinerja  yang  berkaitan  dengan  penilaian  kinerja langsung, namun bentuknya lebih bersifat kuantitatif.
Dwiyanto  (2002  :  49)  mengemukan  “lima  indikator  yang  biasanya  digunakan untuk mengukur kinerja organisasi sektor publik yaitu produktivitas, kualitas layanan, responsivitas,  responsibilitas,  dan  akuntabilitas”.  Peneliti  mengunakan  hanya  empat indikator  karena  indikator-indikator  tersebut  yang  bekaitan  dengan  permasalahan pelayanan air bersih di Kecamatan Kabanjahe.
Produktivitas  dalam  konteks  PDAM  Tirta  Malem  dapat  diartikan  sebagai perbandingan  antara  input  dan  output,  dimana  hasil  yang  lebih  besar  menandakan efisiensi yang lebih baik, sebagaimana dijelaskan oleh Khadlirin et al. (2021). Fokusnya adalah  bagaimana  PDAM  memaksimalkan  sumber  daya  manusia  dan  keuangan  untuk meningkatkan  efektivitas  dan  efisiensi  kerja  guna  menjalankan  rencana  kerjanya. Produktivitas  dianggap  tercapai  jika  biaya  layanan  dapat  dipastikan  dan  waktu pelayanan  tidak  terganggu  oleh  pungutan  tambahan  seperti  suap  atau  sumbangan sukarela, sebagaimana dikemukakan oleh Sedarmayanti dan Nurliawati (2012).
Kualitas layanan menjadi kunci dalam mengevaluasi kinerja organisasi pelayanan publik, seperti yang dinyatakan oleh Nurdin (2019). Ketidakpuasan masyarakat terhadap layanan sering kali menciptakan pandangan negatif terhadap organisasi publik, seperti yang  ditunjukkan  oleh  berbagai  penelitian  (misalnya  Kurniawan,  2013;  Sunda  et  al., 2017; Wuri et al., 2017). Oleh karena itu, kepuasan masyarakat dapat dijadikan indikator penting dalam menilai kinerja organisasi publik, karena informasi mengenai kepuasan ini sering tersedia secara mudah dan ekonomis, serta mudah diakses melalui media atau diskusi  publik.  Dengan  tingginya  tingkat  informasi  tentang  ketidakpuasan  masyarakat terhadap kualitas layanan, kepuasan masyarakat menjadi salah satu ukuran kinerja yang efektif dan efisien untuk organisasi publik (Ariany & Putera, 2013; Nugraha, 2020).
Responsivitas  menyinggung  mengenai  kemampuan  birokrasi  dalam mengidentifikasi  kebutuhan  masyarakat,  menyusun  agenda  dan  prioritas  pelayanan, serta  menyusun  rencana  pelayanan  berdasarkan  kebutuhan  dan  aspirasi  masyarakat (Pratiwi,  2019).  Indikator  ini  mencakup  apakah  ada  keluhan  dari  pengguna  layanan dalam  satu  tahun  terakhir,  bagaimana  birokrasi  menanggapi  keluhan,  pertimbangan menggunakan referensi keluhan untuk meningkatkan layanan di masa mendatang, dan tindakan  untuk  memberikan  kepuasan  layanan  (Nadhifa  &  Sudaryanti,  2021). Responsivitas  dianggap  sebagai  satu  indikator  kinerja  yang  paling  penting  karena menunjukkan seberapa siap organisasi publik untuk menjalankan tujuan dan misinya, terutama  dalam  hal  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  umum.  Hubungan  antara kebutuhan  masyarakat  umum  dan  tanggung  jawab  pelayanan  merupakan  hubungan yang sangat erat (Nur et al., 2020).
Akuntabilitas mempunyai arti pertanggungjawaban yang merupakan salah satu ciri dari terapan good governance dalam administrasi publik yang menjadi isu menuju clean  government atau pemerintahan  yang  bersih  (Saribu,  2017).  Akuntabilitas  dilihat dari sudut pandang pengendalian merupakan tindakan pada pencapaian tujuan seperti
penghindaran  korupsi  dan  kolusi,  adanya  kepatuhan  terhadap  prosedur,  adanya pelayanan  publik  yang  cermat,  mempertanggungjawabkan  yang  telah  dibuat,  dan mempertanggungjawabkan  kebijakan  yang  telah  diambil  yang  ditentukan  (Martha, 2014). Pada konteks ini konsep akuntabilitas dapat digunakan untuk melihat seberapa besar  kebijakan  dan  kegiatan  organisasi  publik  itu  konsisten  dengan  kehendak masyarakat  banyak.  Kinerja  organisasi  publik  tidak  hanya  bisa  dilihat  dari  ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah. Kinerja sebaiknya harus  dinilai  dari  ukuran  eskternal  seperti  nilai-nilai  norma  yang  berkembang  dalam masyarakat (Kusnendar, 2018).

## Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Organisasi Publik
Bagi suatu organisasi, kinerja merupakan hasil dari kegiatan kerjasama diantara anggota atau komponen organisasi dalam rangka mewujudkan tujuan organisasi (Supardi, 2018). Sederhananya,  kinerja  merupakan  produk  dari  kegiatan  administrasi,  yaitu  kegiatan kerjasama  untuk  mencapai  tujuan  yang  pengelolaannya  biasa  disebut  sebagai manajemen  (Pattisahusiwa,  2013).  Sebagai  produk  dari  aktivitas  organisasi  dan manajerial, kinerja organisasi tidak hanya dipengaruhi oleh faktor input tetapi juga oleh proses  administrasi  dan  manajerial  yang  sedang  berlangsung  (Martono,  2013).  Jika proses  administrasi  dan  manajemen  tidak  berjalan  dengan  baik,  maka  sebaik  apapun input  yang  tersedia  tidak  akan  menghasilkan  produk  kinerja  yang  diharapkan memuaskan.  Ada  hubungan  erat  antara  input  dan  proses  yang  menentukan  apakah output yang dihasilkan akan tampil seperti yang diharapkan (Rumini et al., 2022).
Terdapat  tiga  faktor  yang  dianggap  penting  dalam  mempengaruhi  kinerja organisasi  sektor  publik  yaitu  sumber  daya  manusia,  struktur  organisasi,  dan kepemimpinan  (Ansory  &  Indrasari,  2018).  Sumber  daya  manusia  berkaitan  dengan karyawan dan kemampuan karyawan untuk menjalankan organisasi secara efektif dan efisien. Kualitas sumber daya manusia tergantung pada dua indikator penting, tingkat pendidikan yang diterima oleh karyawan dan tingkat keterampilan yang terkait dengan bidang pekerjaan yang digeluti oleh karyawan tersebut (Iskandar, 2018).
Suwarto  (dalam  Hessel  Nogi,  2005:192)  berpendapat  bahwa  organisasi  akan menunjukkan kinerja yang tinggi jika kepemimpinan dan aspek struktural memberikan fokus  dan  arah  dalam  upaya  untuk  menggerakkan  seluruh  karyawan  menuju  tujuan bersama,  yaitu  tujuan  organisasi.  Struktur  organisasi  berfokus  pada  hubungan  yang relatif  tetap  antara  tugas-tugas  yang  ada  dalam  suatu  organisasi.  Sedangkan  Stoner (dalam Hessel Nogi, 2005:202-203) mengungkapkan terdapat lima unsur yang ada dalam stuktur  organisasi,  yaitu  spesialisasi  kegiatan,  standarisasi  kegiatan,  koordinasi, sentralisasi dan desentralisasi pengambilan keputusan serta ukuran satuan kerja.
Berkaitan  dengan  kepemimpinan,  Thoha  (dalam  Hessel  Nogi,  2005:203) mengemukan bahwa suatu organisasi akan berhasil atau bahkan gagal, sebagian besar ditentukan  oleh  kepemimpinan  yang  ada.  Efektivitas  kepemimpinan  berpengaruh terhadap  tingkat  kinerja  karena  kemampuan  pimpinan  dapat  mempengaruhi  atau memotivasi orang lain untuk mencapai tujuan yang diinginkan (Hasibuan & Bahri, 2018). Peran  kepemimpinan  terhadap  kinerja  organisasi  dapat  dikatakan  bahwa  kegiatan- kegiatan yang ada dalam organisasi perlu diorganisir secara tepat dan efesien, sehingga dibutuhkan kemampuan pimpinan dalam melakukan koordinasi (Putri, 2010).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mencoba  mendeskripsikan  lebih  dalam  mengenai  kinerja  PDAM  Tirta Malem  Kabupaten  Karo  melalui  metode  deskriptif  dengan  pendekatan  kualitatif
menggunakan  beberapa  indikator  yang  dikemukakan  oleh  Dwiyanto  (2002)  untuk menggambarkan  kinerja  PDAM  Tirta  Malem  Kabupaten  Karo  yaitu  produktivitas, kualitas pelayanan, responsivitas, dan akuntabilitas. Sebagian besar data berbentuk kata- kata, namun data juga disajikan dalam bentuk numerik. Data yang terkumpul disajikan dan dianalisis berdasarkan apa yang ditemukan di lapangan. Lokasi penelitian adalah di PDAM Tirta Malem, Desa-desa di Kecamatan Kabanjahe, Kantor DPRD Kabupaten Karo, dan  LSM  Kemilau  Cahaya  Bangsa  cabang  Karo  di  Kabanjahe.  Menentukan  informan dengan  metode purposive  sampling dan snowball  sampling yaitu  Direksi  PDAM  Tirta Malem, Kabag Keuangan PDAM Tirta, Kabaghublang PDAM Tirta Malem, pegawai PDAM Tirta Malem, penduduk desa Kecamatann Kabanjahe, anggota DPRD Kabupaten Karo, dan LSM KCBI Karo. Digunakan teknik pengumpulan data seperti wawancara, observasi, studi kepustakaan,  dan  dokumentasi  di  peneitian  ini.  Sumber  data  yang  digunakan  adalah primer dan sekunder. Digunakan teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisa interaktif dengan dua teknik triangulasi data yaitu triangulasi sumber dan teknik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Kinerja PDAM Tirta Malem
Terdapat  empat  indikator  yang  digunakan  untuk  melihat  kinerja  PDAM  Tirta  Malem Kabupaten  Karo  dalam  memberikan  pelayanan  air  bersih  kepada  masyarakat  di Kecamatan  Kabanjahe,  yaitu  produktivitas,  kualitas  layanan,  responsivitas,  dan akuntabilitas  sebagaimana  yang  disampaikan  oleh  Dwiyanto  (2002).  Peneliti menggunakan keempat indikator tersebut karena produktivitas, kualitas layanan, daya tanggap,  dan  akuntabilitas  dianggap  mewakili  beberapa  indikator  yang  banyak digunakan  untuk  melihat  kinerja  organisasi  publik.  Keempat  indikator  tersebut  juga sejalan  dengan  masalah  penelitian.  Hasil  yang  didapati  pada  masing-masing  indikator adalah sebagai berikut :
1. Produktivitas.
Peneliti menggambarkan kinerja PDAM Tirta Malem pada indikator ini melalui dua sub indikator yaitu produksi air bersih kepada masyarakat dan keterbatasan sumber daya. PDAM Tirta Malem akan mengelola sumber air yang terbatas dan tidak efektif jika beberapa desa mengambil sendiri oleh karena itu Pemerintah Kabupaten Karo meminta  agar  hal  tersebut  dikelola  bersama  dan  menjadi  tanggung  jawab  PDAM Tirta  Malem.  Sejalan  dengan  Rencana  Pembangunan  Jangka  Menengah  Daerah (RPJMD)  Kabupaten  Karo  tahun  2021-2026,  target  Pemerintah  Karo  untuk penyediaan air minum yang layak bagi masyarakat adalah 80 persen. RPJMD tersebut disesuaikan dengan target dari SDGs pada tahun 2030 diharapkan sudah mencapai di  angka  100  persen  untuk  penyediaan  air  minum  yang  layak  bagi  masyarakat. Namun, Kabupaten Karo masih mencapai angka 68,7 persen berdasarkan data dari lembaga Survey Sosial Ekonomi Nasional tahun 2022 yang artinya ada 11,3 persen lagi yang harus diraih untuk mencapai angka tersebut.
Dalam  hal  produksi  air  bersih  kepada  masyarakat,  keterbatasan  keuangan  PDAM Tirta Malem untuk memperbaiki masalah kerusakan pipa air menjadi faktor mereka tidak mampu produktif dalam memberikan pelayanan air bersih kepada masyarakat. Peneliti mendapati bahwa tarif air yang dikeluarkan masyarakat adalah Rp1.250/ m sementara  Tirta  Malem  sendiri  harus  mengeluarkan  Rp1.500/ m untuk  biaya memompa  air  ke  rumah-rumah  masyarakat  dimana  tarif  tersebut  yang  harus dibayarkan  ke  PLN.  Hal  tersebut  menunjukkan  ketidaksesuaian  input  dan  output yang  dihasilkan  oleh  PDAM  Tirta  Malem  Kabupaten  Karo.  Oleh  karena  itu,  PDAM
Tirta Malem melakukan peningkatan tarif air minum per Januari 2023 sebagai upaya peningkatan pelayanan kepada masyarakat.
Dalam hal keterbatasan sumber daya, PDAM Tirta Malem tidak menerima suntikan dana  dari  BUMD  berdasarkan  hasil  pembahasan  Pemda  bersama  DPRD.  Hal  ini karena kondisi kinerja PDAM Tirta Malem yang sangat jauh dari kata baik termasuk dalam  tata  kelola  keuangan  sehingga  Pemerintah  Daerah  dan  DPRD  tidak  yakin untuk menyuntikkan dana kepada PDAM Tirta Malem. Produktivitas juga dikatakan terpenuhi  jika  terdapat  kepastian  biaya  dan  waktu  pelayanan  tanpa  terpengaruh dengan biaya yang dikeluarkan oleh masyarakat. Adanya ketidakpastian biaya dan waktu pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirta Malem kepada masyarakat dimana faktor penyebab salah satunya adalah Tirta Malem memiliki utang tertunggak yang harus dibayarkan. Hal tersebut sejalan dengan laporan laba rugi PDAM Kabupaten Karo  tahun  2020–2021  yang  memperlihatkan  bahwa  Tirta  Malem  mengalami kerugian mencapai 4 miliar rupiah di tahun 2020 dan 2 miliar rupiah lebih di tahun 2021.  Hal  tersebut  membuat  pelayanan  kepada  masyarakat  tidak  terlaksanan dengan baik.
2. Kualitas layanan
Peneliti menggambarkan kinerja PDAM Tirta Malem pada indikator ini melalui dua sub  indikator  yaitu  kepuasan  masyarakat  dan  sikap pelayan  publik.  Peneliti menemukan fakta di lapangan yang menunjukkan masyarakat kurang puas terhadap pelayanan PDAM Tirta Malem terlihat dari review buruk pelanggan kepada PDAM Tirta Malem melalui online platform google . Sejalan dengan media berita publik yang mengangkat isu pelayanan air bersih di Karo. Pelayanan air bersih menjadi isu publik yang tidak mendapat tanggapan serius dari Pemerintah Karo. Isu yang diangkat oleh media menunjukkan kualitas layanan buruk yang diberikan oleh PDAM Tirta Malem kepada masyarakat. Bukan hanya media, termasuk LSM KCBI Karo juga menyatakan hal yang sama. Nilai kinerja PDAM Tirta Malem pada tahun 2021 juga berada di angka 2,08 yang masuk ke dalam kategori tidak sehat.

## Tabel 2
Nilai Kinerja PDAM Tirta Malem 2020 – 2021
2020 2021 Kondisi Nilai Kondisi Nilai A. Keuangan 1. Rentabilitas a. R O E -38.05% 1 -11,84% 1 b. Ratio Operasi 1,67 1 1,19 1 2. Likuiditas a. Ratio Kas 0,22% 1 0,24% 1 b. Efektivitas Penagihan 40,19% 1 58,74% 1 3. Solvabilitas 215,30% 5 197,86% 4 Bobot Kinerja - Bidang Keuangan 0,39 0,36 B. Pelayanan 1. Cakupan Pelayanan 19,38% 1 21,94% 2 2. Pertumbuhan Pelanggan 2,60% 1 -0.63% 1 3. Tingkat Penyelesaian Pengaduan 94,57% 5 74,32% 4 4. Kualitas Air Pelanggan 1 1
5. Konsumsi Air Domestik 9,15 1 9,06 1 Bobot Kinerja - Bidang Pelayanan 0,35 0,38 C. Operasi 1. Efisinesi Produksi 88,08% 4 91,87% 5 2. Tingkat Kehilangan Air 52,12% 1 22,96% 5 3. Jam Operasi Layanan/hari 11 1 11 1 4. Tekanan Sambungan Pelanggan 1 1 5. Penggantian Meter Air 1 1 Bobot Kinerja - Bidang Operasi 0,56 0,91 D. SDM 1. Rasio Jumlah Pegawai/1000 pelanggan 6,02 5 5,89 5 2. Ratio Diklat Pegawai 1 1 3. Biaya Diklat terhadap Biaya Pegawai 1 1 Bobot Kinerja - Bidang SDM 0,43 0,43 TOTAL NILAI KINERJA 1,73 2,08 KATEGORI SAKIT SAKIT

## Sumber: Analisa Data, 2023
Sikap  pelayananan  PDAM  Tirta  Malem  menjadi  sub  indikator  dalam  kualitas pelayanan.  Pihak  PDAM  Tirta  Malem  menyatakan  tetap  memberikan  penjelasan kepada  masyarakat  mengenai  peningkatan  tarif.  Untuk  masyarakat  dalam  hal  ini pelanggan  yang  sebelumnya  belum  mempunyai  meteran  juga  menjadi  kendala tersendiri bagi PDAM Tirta Malem sehingga mereka menghitung air yang terpakai melalui perkiraan dengan mengambil sampel ke beberapa rumah tangga. PDAM Tirta Malem mulai melakukan perbaikan pelayanan kepada masyarakat namun juga tetap mendapati beberapa kendala. Selain itu didapati fakta bahwa beberapa masyarakat mulai tidak menggunakan air dari pihak PDAM Tirta Malem dan memutuskan untuk mematikan meteran karena intensitas air yang tidak memiliki kejelasan kapan akan mengalir dan terkadang juga kualitas airnya kotor. Direksi PDAM Tirta Malem juga menyampaikan bahwa mereka belum memiliki pegawai dengan sumber daya yang baik. Hal inilah yang mempengaruhi kualitas layanan Tirta Malem karena SDM yang baik berpengaruh besar terhadap keberlanjutan pelayanan PDAM Tirta Malem.
3. Responsivitas.
Peneliti menggambarkan kinerja PDAM Tirta Malem pada indikator ini melalui dua sub  indikator  yaitu  kecepatan  tanggapan  dan  pengembangan  rencana  pelayanan. Pihak  PDAM  Tirta  Malem  menyampaikan  bahwa  mereka  akan  dengan  segera menangani keluhan dari pelanggan rentang tidak lebih dari 3 hari kerja. Pihak Tirta Malem  juga  berupaya untuk  cepat  tanggap  dalam  menangani  keluhan  masyarakat sebagai  pelanggan  mereka.  Namun,  untuk  permasalahan  yang  lebih  besar  seperti kebocoran pipa dan pencurian air menjadi isu yang cukup kewalahan ditangani oleh instansi ini. Hal ini karena permasalahan ini membutuhkan upaya yang lebih besar karena  turun  langsung  ke  lapangan  dan  membutuhkan  waktu  lama  dan  biaya operasional yang besar.
Pihak  PDAM  Tirta  Malem  telah  menyusun business  plan sebagai  strategi  untuk mengatasi  permasalahan  air  melalui  2  agenda  yaitu emergency  response dan long term  development .  Hal  tersebut  sebagai  bentuk  responsivitas  PDAM  Tirta  Malem kepada keluhan masyarakat. PDAM Tirta Malem melakukan percepatan peningkatan
kinerja pada tahun 2023 melalui emergency response yaitu melakukan penyesuaian tarif serta efektifitas penagihan, peningkatan tata kelola keuangan, peningkatan SDM, pemasangan  meteran  dan lockable  valve ,  penyisihan  utang,  dan  pemanfaatan pemasangan  pompa  di  beberapa  sumber  air  baku.  Melalui  agenda  long  term development, PDAM Tirta Malem melakukan kerja sama dengan pihak Pemerintah atau  istilahnya  KPBU  (Kerjasama  Pemerintah  dengan  Badan  Usaha).  Pihak  PDAM melakukan  kerjasama  dengan  Kementerian  Keuangan  yang  di  dalamnya  akan membahas  serta  merencanakan  sistem  apa  yang  paling  baik  untuk  mengatasi permasalahan air. Tirta Malem nantinya juga akan menjalankan program 3K untuk memenuhi  pelayanan  air  bersih  yaitu  dalam  aspek  kuantitas,  kontinuitas,  dan kualitas.  Proses  ini  akan  memakan  waktu  yang  tidak  sebentar  mulai  dari  tahap perencanaan, tender, hingga konstruksi.
4. Akuntabilitas
PDAM Tirta Malem menyampaikan bahwa terjadinya kerjasama atau yang disebut sebelumnya yaitu KPBU (Kerjasama Pemerintah dengan Badan Usaha) karena pihak Kementerian Keuangan sudah menyatakan PDAM Tirta Malem “clear” sesuai dengan penilaian dan prosedur dari Kemenkeu sendiri dan menyanggupi penyediaan dana yang dibutuhkan PDAM Tirta Malem guna percepatan peningkatan kinerja. Dalam hal laporan keuangan, bahwa setiap laporan yang diserahkan oleh PDAM Tirta Malem akan diaudit secara internal yang disebut sebagai laporan internal. Selain itu, setiap bulan  bagian  keuangan  melakukan  tutup  buku  dan  akan  diaudit  oleh  Bagian Keuangan PDAM Tirta Malem dengan pengawasan. Pengawasan ini dilakukan oleh SPI  atau  Satuan  Pengawas  Intern  untuk  memastikan  semua  pekerjaan  termasuk pengauditan  sudah  dilakukan  dengan  benar  dan  akuntabel.  Direksi  PDAM  Tirta Malem juga mengharuskan setiap pegawai PDAM Tirta Malem menandatangani surat pernyataan dalam hal komitmen untuk zero tolerance to corruption dengan materai dan  dokumen  tersebut  dipegang  oleh  Direksi  PDAM  Tirta  Malem  sendiri.  Pihak Pemda Karo juga memberikan pernyataan bahwa PDAM Tirta Malem terus berupaya untuk memperbaiki kerja dan citra instansi publik tersebut.

## Faktor-Faktor Pendukung dan Penghambat Kinerja
Faktor  pendukung  kinerja  PDAM  Tirta  Malem  yaitu  adanya  peningkatan  keuangan dimana adanya persaingan air karena kebutuhan masyarakat akan air terus meningkat dari waktu ke waktu serta kerjasama yang akan terlaksana dengan pihak Kementerian Keuangan (KPBU). Faktor pendukung kedua yaitu sumber daya dimana jumlah penduduk yang terus bertambah di Kecamatan Kabanjahe dan status sumber air PDAM Tirta Malem yang melimpah sehingga bisa dimanfaatkan.

## Tabel 3 Status Sumber Air PDAM Tirta Malem 2023
No  Sumber Debit Status 1 Lau Bengap 50 50 2 Aek Bolon 20 20 3 Lau Berneh 20 18 4 Lau Melas Pompa 30 20 5 Lau Melas Gravitasi 5 3
Sumber: PDAM Tirta Malem, 2023
Tabel 3 menunjukkan sumber air yang dimiliki oleh PDAM Tirta Malem, artinya melalui sumber air tersebut mampu memenuhi kebutuhan air bersih masyarakat secara merata. Bahkan saat ini Tirta Malem juga akan menggunakan air dari sumber lau biang yang nantinya akan disaring. Ini terjadi karena ada kerja sama dengan pihak Kementerian Keuangan untuk memenuhi program 3K, yaitu kuantitas, kontinuitas, dan kualitas.
Faktor penghambat kinerja PDAM Tirta Malem yaitu sumber daya manusia yang masih rendah. Masih banyak pegawai yang belum mampu secara maksimal bekerja. Hal ini  terlihat  dari  tidak  adanya  pegawai  yang  latar  belakang  pendidikannya  dari  teknik, khusunya sarjana. Sarjana teknik sangat dibutuhkan pada organisasi ini karena salah satu masalah penghambat kinerja mereka adalah banyak pipa saluran air yang pecah. Selain itu faktor keuangan Tirta Malem juga menjadi penghambat mereka dalam bekerja karena PDAM tidak menerima APBD pada tahun 2021 dan 2022, adanya beban utang yang harus ditanggung, tata kelola keuangan  yang rendah. Faktor lain yaitu pencurian air dimana Sambungan liar atau illegal merupakan tindakan yang merugikan PDAM karena kuantitas air yang hasrusnya menjadi hak masyarakat diambil secara tidak binar oleh oknum yang tidak bertanggung jawab. Hal ini juga yang menghambat pelayanan air oleh PDAM kepada masyarakat.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  indikator  indikator kinerja  produktivitas,  kualitas  layanan,  responsivitas, dan akuntabilitas, didapati kesimpulan bahwa PDAM Tirta Malem belum mampu secara produktif memberika pelayanan air bersih kepada masyarakat Kabupaten Karo. Target PDAM  Tirta  Malem  ialah  mereka  mampu  mencapai  angka  80%  untuk  pelayanan  air bersih  kepada  masyarakat  namun  saat  ini  masih  mencapai  angka  68,7  persen  yang artinya ada 11,3 persen lagi yang harus diraih untuk mencapai angka tersebut. Karena itu, PDAM Tirta Malem berusaha meningkatkan pelayanan mereka kepada masyarakat agar semua masyarakat dapat terpenuhi kebutuhan airnya. PDAM tidak memiliki sumber daya dari APBD sebagaimana mestinya kondisi kinerja PDAM Tirta Malem yang sangat jauh  dari  kata  baik  sehingga  Pemerintah  Daerah  dan  DPRD  tidak  yakin  untuk menyuntikkan dana kepada PDAM Tirta Malem.
Masyarakat  tidak  merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PDAM Tirta Malem. Banyak masyarakat yang mengeluh mengenai akses air yang sulit dan tidak memadai dari PDAM Tirta Malem. Media berita publik dan Lembaga Swadaya Masyarakat KCBI  mengangkat  isu  pelayanan  air  bersih  di  Kecamatan  Kabanjahe.  Kualitas  layanan yang buruk tersebut membuat Tirta Malem mendapat nilai 2,08 dalam penilaian kinerja BUMD Air Minum di Provinsi Sumatera Utara tahun 2021.
PDAM  Tirta  Malem  menunjukkan  responsivitas  yang  belum  sepenuhnya  baik. Mantan  pengawas  PDAM  Tirta  Malem  Kabupaten  Karo  tahun  2019,  Apul  Brahmana menyampaikan  ketika  dia  menjabat  sebagai  pengawas  PDAM,  tidak  ada  tindak  lanjut yang  serius  dikerjakan  oleh  PDAM  Tirta  Malem  untuk  mengatasi  permasalahan pelayanan air bersih di Kecamatan Kabanjahe. Namun dari sisi lain, PDAM Tirta Malem menunjukkan  responsivitas  yang  semakin  baik  dari  hari  ke  hari  dengan  menyusun strategi untuk mengatasi permasalahan air
Terjadi  kerjasama  atau  yang  disebut  sebelumnya  yaitu  KPBU  (Kerjasama Pemerintah  dengan  Badan  Usaha)  karena  pihak  Kementerian  Keuangan  sudah menyatakan  PDAM  Tirta  Malem  “clear”  sesuai  dengan  penilaian  dan  prosedur  dari Kemenkeu  sendiri  dan  menyanggupi  penyediaan  dana  yang  dibutuhkan  PDAM  Tirta
Malem guna percepatan peningkatan kinerja. Tirta Malem telah melakukan pengendalian berupa  tindakan  pada  pencapaian  tujuan  seperti  penghindaran  korupsi  dan  kolusi dengan mengajak secara lisan maupun tulisan kepada pegawai PDAM Tirta Malem untuk menjunjung tinggi akuntabilitas. Setiap bulan bagian keuangan melakukan tutup buku dan  akan  diaudit  oleh  Bagian  Keuangan  PDAM  Tirta  Malem  dengan  pengawasan. Pengawasan  ini  dilakukan  oleh  SPI  atau  Satuan  Pengawas  Intern  untuk  memastikan semua pekerjaan termasuk pengauditan sudah dilakukan dengan benar dan akuntabel.
Faktor  yang  mendukung  kinerja  PDAM  antara  lain  adanya  faktor  ekonomi diantaranya ada persaingan air dan kerjasama PDAM Tirta Malem dengan Kementerian Keuangan  (KPBU).  Selain  itu  sumber  daya  masyarakat  yang  tinggi  artinya  jumlah penduduk di Kecamatan Kabanjahe yang cukup padat dan sumber air yang dimiliki PDAM Tirta Malem juga melimpah. Faktor yang menghambat kinerja PDAM dalam memenuhi kebutuhan  air  bersih  masyarakat  sumber  daya  manusia  yang  rendah  di  PDAM  Tirta Malem.  Banyak  pegawai  yang  tidak  mampu  mengenali  tugas  dan  tanggung  jawabnya. Selain  itu  PDAM  Tirta  Malem  memiliki  beban  utang  kepada  beberapa  pihak  yang menghambat  kinerja  mereka.  Namun,  beban  utang  tersebut  diserahkan  PDAM  Tirta Malem kepada Pemerintah Kabupaten Karo. Faktor penghambat lainnya ialah rendahnya tata kelola keuangan di PDAM Tirta Malem.
PDAM  Tirta  Malem  perlu  meningkatkan  kinerja  lebih  baik  lagi  dalam  hal pelayanan air bersih kepada masyarakat. PDAM Tirta Malem perlu memperhatikan input dan  output  dari  pelayanan  yang  mereja  berikan.  Peningkatan  pelayanan  dapat diwujudkan dengan merealisasikan program kerja yang sudah disusun oleh Diresi PDAM Tirta  Malem.  Hal  ini  akan  membuat  DPRD  mulai  membangun  kepercayaan  kepada instansi ini dan memberikan izin penyuntikan dana APBD Kabupaten Karo tahun 2024 kepada Tirta Malem.
Untuk  meningkatkan  kepercayaan  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh PDAM, maka PDAM perlu meningkatkan kualitas layanan sesuai tugas dan fungsi  mereka.  Keluhan-keluhan  yang  masuk  perlu  ditangani  dengan  baik  dan memberikan informasi yang jelas kepada masyarakat agar mereka dapat memahami dan puas dengan pelayanan yang diberikan sehingga pemanfaatan Teknologi Informasi (TI) perlu ditingkatkan dalam peyelenggaraan pelayanan. Selain itu, PDAM Tirta Malem perlu memberikan  pelatihan  dan  pendidikan  bagi  pegawainya  agar  lebih  memahami  sistem kerja, tugas pokok, dan fungsi  masing-masing jabatan.
PDAM  Tirta  Malem  Kabupaten  Karo  menyelaraskan  business  plan  untuk diserahkan  pada  Pemerintah  Karo  dan  DPRD  Kabupaten  Karo  agar  Perda  perubahan nama dari BUMD menjadi Perumda dapat disegerakan guna pelaksanaan kerja yang lebih fleksibel. PDAM Tirta Malem juga perlu menambahkan pompa pada beberapa sumber air baku yang bukan gravitasi agar distribusi air kepada masyarakat yang sebelumnya belum dijangkau dapat terealisasi dengan baik.
Koordinasi antara PDAM dan pemerintah perlu ditingkatkan agar proyek-proyek yang akan atau sedang dibangun oleh pemerintah dan dikelola PDAM tepat sasaran dan sesuai dengan kebutuhan PDAM dalam meningkatkan pelayanan masyarakat. Perlunya mensegerakan pelaksanaan business plan dengan terus bersinergi meningkatkan kinerja dan  melakukan  diskusi  penting  dengan  Pemerintahan  Daerah  Karo  juga  pihak Kemeterian Keuangan untuk realisasi program KPBU dimana program ini menjadi salah satu  penunjang  peningkatan  kinerja  PDAM  Tirta  Malem  yang  saat  ini  memiliki  nilai kinerja dalam kategori sakit. Pemasangan pompa pada beberapa sumber air baku juga penting agar penyaluran air bersih kepada masyarakat dapat terlaksana dengan baik.
PDAM Tirta Malem perlu meningkatkan pengawasan lebih ketat dan membangun bendungan  atau  bak  penampungan  air  di  daerah reservoir guna  mencegah  tindakan illegal  connecting  atau  pemasangan  pipa  ilegal  oleh  oknum-oknum  yang  tidak bertanggung jawab.

## DAFTAR RUJUKAN
Agustin,  R.  P.,  Suparwo,  A.,  Yuliyana,  W.,  Sunarsi,  D.,  &  Nurjaya,  N.  (2021).  Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Word of Mouth  Jasa  Pengurusan  Nenkin  di  CV  Speed  Nenkin. JIIP  -  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Pendidikan , 4 (3), 186–190. https://doi.org/10.54371/jiip.v4i3.249
Ansory,  A.  F.,  &  Indrasari,  M.  (2018). Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Indomedia Pustaka. https://repository.widyatama.ac.id/xmlui/bitstream/handle/123456789/4210 /Bab 2.pdf?sequence=4
Ariany,  R.,  &  Putera,  R.  E.  (2013).  Analisis  Kinerja  Organisasi  Pemerintah  dalam Memberikan  Pelayanan  Publik  di  Kota  Pariaman. MIMBAR,  Jurnal  Sosial  Dan Pembangunan , 29 (1), 33. https://doi.org/10.29313/mimbar.v29i1.364
Armstrong, M., & Baron, A. (1998). Performance Management - The New Realities . BPPSPAM. (2015a). Laporan Kinerja PDAM Tahun 2015 Wilayah I Pulau Sumatra . BPPSPAM. (2015b). Laporan Kinerja PDAM Tahun 2015 Wilayah II Pulau Jawa . BPPSPAM. (2015c). Laporan Kinerja PDAM Tahun 2015 Wilayah III Pulau Kalimantan . BPPSPAM. (2015d). Laporan Kinerja PDAM Tahun 2015 Wilayah IV Papua, Maluku, NTT, NTB, Bali .
Dewi,  R.  C.,  &  Suparno,  S.  (2022).  Mewujudkan  Good  Governance  Melalui  Pelayanan Publik. Jurnal Media Administrasi , 7 (1), 78–90. https://doi.org/10.54783/dialektika.v19i1.62
Dwiyanto,  A.  (2002). Penilaian  Kinerja  Organisasi  Pelayanan  Publik,  Seminar  Kinerja Organisasi Sektor Publik, Kebijakan Dan Penerapannya . Universitas Gadjah Mada. Ekasari, M., Riasmini, N., & Hartini, T. (2019). Meningkatkan Kualitas Hidup Lansia Konsep dan
berbagai Informasi . Wineka Media. https://books.google.com/books/about/Meningkatkan_Kualitas_Hidup_Lansia_K onse.Html?Id=Lwcidwaaqbaj
Fakhrurrazi, F. (2021). Konsep Berpikir Sistemik Dalam Penyusunan Rencana Strategis. Jurnal Isema : Islamic Educational Management , 6 (1), 13–24.
https://doi.org/10.15575/isema.v6i1.9406
Filani,  R.  (2013).  Perilaku  Penataan  Dan  Pengelolaan  Ruang  Terbuka  Hijau  Di  Kota Pontianak. Ilmu Administrasi Negara , 2 (April), 1–10.
Guspul,  A.  (2014).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan nasabah. Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat UNSIQ , 1 (1), 40– 54. https://doi.org/10.30872/jfor.v24i2.10857
Haryani,  S.,  Sudiyono,  Akhdiyat,  R.,  Iqbal,  M.,  Mintarti,  S.,  &  Sari,  W.  I.  R.  (2023). Implementasi new public management (NPM) badan kepegawaian daerah (studi kasus Kabupaten B). Proceeding of National Conference on Accounting & Finance , 5 (25), 330–335.
Hasibuan,  S.  M.,  &  Bahri,  S.  (2018).  Pengaruh  Kepemimpinan,  Lingkungan  Kerja  dan Motivasi  Kerja  Terhadap  Kinerja. Maneggio:  Jurnal  Ilmiah  Magister  Manajemen ,
1 (1), 71–80. https://doi.org/10.30596/maneggio.v1i1.2243
Indrawati,  N.  (2010).  Penyusunan  Anggaran  dalam  Era  New  Public  Management:
Implementasinya di Indonesia. Jurnal Riset Akuntansi Dan Bisnis , 10 (September),
176–193. https://jurnal.umsu.ac.id/index.php/akuntan/article/download/474/435 Iskandar,  D.  (2018).  Strategi  Peningkatan  Kinerja  Perusahaan  Melalui  Pengelolaan Sumber  Daya  Manusia  Dan  Kepuasan  Kerja  Dan  Dampaknya  Terhadap Produktivitas  Karyawan. Jurnal  Ilmiah  Bisnis  Dan  Ekonomi  Asia , 12 (1),  23–31. https://doi.org/10.32812/jibeka.v12i1.8
Janet,  V.  .,  &  Robert,  B.  .  (2003). The  new  public  service:  serving,  not  steering . https://doi.org/10.5860/choice.40-5440
Jaya,  I.  (2014).  Perjalanan  Panjang  Ilmu  Administrasi  Publik  (Dari  Paradigma  Klasik Menuju Kontemporer). Jurnal Ilmu Sosial, Politik Dan Pemerintahan , 3 (1), 1–17. Juliansyah,  E.  (2017).  Strategi  Pengembangan  Sumber  Daya  Perusahaan  Dalam Meningkatkan Kinerja PDAM Kabupaten Sukabumi. Jurnal Ekonomak , 3 (2), 19–37. Khadlirin, A., Mulyantomo, E., & Widowati, S. Y. (2021). Analisis Efisiensi Dan Efektifitas Pengelolaan Dana Desa (Study Empiris Dana Desa di Desa Tegalarum Kabupaten Demak Tahun 2016-2020). Solusi , 19 (2). https://doi.org/10.26623/slsi.v19i2.3162 Kotler, P., & Keller, K. L. (2013). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga.
Kurniawan, M. (2013). Pengaruh Komitmen Organisasi, Budaya Organisasi dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Organisasi Publik (Studi Empiris pada SKPD Pemerintah Kabupaten Kerinci). Skripsi FE Universitas Negeri Padang , 1 (3). https://doi.org/10.1073/pnas.0703993104
Kusnendar, A. (2018). Kinerja Pemerintah Desa Dalam Pelayanan Publik Di Desa Cijulang Kecamatan  Cijulang  Kabupaten  Pangandaran. Dinamika :  Jurnal  Ilmiah  Ilmu Administrasi Negara , 5 (3), 1–8. https://jurnal.unigal.ac.id/index.php/dinamika/article/view/1661 Laksmi,  V.  V.,  &  Suwandono,  Y.  (2019). Manajemen  Perubahan  Menuju  Organisasi Berkinerja Tinggi . Deepublish. https://books.google.com/books?hl=en%5C&lr=%5C&id=3eeiDwAAQBAJ%5C& oi=fnd%5C&pg=PR5%5C&dq=change+management+leadership+manajemen+pe rubahan%5C&ots=J0uWA3A6Zh%5C&sig=2lyMRD98QrGZaKcyIGqTRa3a7Ps Mahmudi,  M.  (2003).  New  Public  Management  (NPM):  Pendekatan  Baru  Manajemen Sektor Publik. Sinergi , 6 (1), 69–76. https://doi.org/10.20885/sinergi.vol6.iss1.art5
Martha, W. (2014). Pengaruh Transparansi Dan Akuntabilitas Terhadap Kinerja Instansi Pemerintah  Pada  Dinas  Di  Kota  Bandung  (Survey  diInstansi  Pemerintah  Kota Bandung). Gastronomía Ecuatoriana y Turismo Local. , 1 (69), 5–24.
Martono,  S.  (2013).  Strategi  Peningkatan  Kinerja  Program  Studi  Melalui  Optimalisasi Peran Pimpinan. Jurnal Dinamika Manajemen , 4 (1), 30–45.
Maulyan, F. F., Yuniati Drajat, D., Angliawati, R. Y., & Sandini, D. (2022). Pengaruh Service Excellent  Terhadap  Citra  Perusahaan  Dan  Loyalitas  Pelanggan:  Theoretical Review. Jurnal Sains Manajemen , 4 (1), 8–17. https://doi.org/10.51977/jsm.v4i1.660
Muis, M. R., Jufrizen, J., & Fahmi, M. (2018). Pengaruh Budaya Organisasi Dan Komitmen Organisasi  Terhadap  Kinerja  Karyawan. Jesya  (Jurnal  Ekonomi  Dan  Ekonomi Syariah) , 1 (1), 9–25. https://doi.org/10.36226/jrmb.v4i1.246 Nadhifa,  S.  A.,  &  Sudaryanti,  S.  (2021).  Responslvltas  Dinas  Perdagangan  dalam Penyediaan  Fasilitas  Difabel. Jurnal  Litbang  Sukowati :  Media  Penelitian  Dan Pengembangan , 5 (1), 150–162. https://doi.org/10.32630/sukowati.v5i1.274
Nasution, A. R., & Sihombing, S. M. (2024). Evaluasi Program Kota Tanpa Kumuh (Kotaku)
dalam Penanganan Kawasan Kumuh  di kabupaten Karo. Jurnal Manajemen  Dan Ilmu Administrasi Publik (JMIAP) , 6 (2), 223–234.
Nizar,  M.,  &  Soleh,  B.  (2017).  Pengaruh  Pelayanan  Prima  (Service  Excellent)  terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Islam , 8 (2), 280.
Nugraha, M. E. S. (2020). Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Efektivitas Organisasi Pada Kantor  Kecamatan  Dusun  Selatan  Kabupaten  barito  selatan. Jurnal  Ilmiah  Ilmu Administrasi Negara , 6 (2), 82–90.
http://journal.umpalangkaraya.ac.id/index.php/restorica
Nur, A. S., Sihabudin, A., & Syadzily, A. H. (2020). Kinerja Pengelolaan Jalan Dan Jembatan Dalam  Perspektif  Pelayanan  Publik  Pada  Dinas  Pekerjaan Umum  Dan  Penataan Ruang  Provinsi  Banten  Tahun  2017. JIPAGS  (Journal  of  Indonesian  Public Administration and Governance Studies) , 3 (1). https://doi.org/10.31506/jipags.v3i1.5478
Nurdin,  I.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Perilaku  Aparatur  Dan  Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik). Journal Artikel , 20. Oja, H. (2017). Dinamika Good Local Governance Dalam Kerangka Pelayanan Publik di Era Otonomi Daerah. Societas: Jurnal Ilmu Administrasi Dan Sosial , 6 (1), 1–16. Pasolong, H. (2007). Teori Administrasi Publik . Alfabeta.
https://www.academia.edu/35956486/Teori_administrasi_publik_harbani_paso long_
Pattisahusiwa,  S.  (2013).  Pengaruh  Job  Description  Dan  Job  Specification  Terhadap Kinerja Proses. Jurnal Akuntabel , 10 (1), 57–65. http://repositori.unsil.ac.id/9155/
Prabowo, H., Suwanda, D., & Syafri, W. (2022). Inovasi Pelayanan pada Organisasi Publik. In Jurnal  Wacana  Kinerja:  Kajian  Praktis-Akademis  Kinerja  dan  Administrasi Pelayanan Publik (Vol. 26, Issue 1). PT. Remaja Rosdakarya. https://doi.org/10.31845/jwk.v26i1.823
Pratiwi,  A.  (2019). Responsivitas  Pelayanan  Program  Laku  Pandai  (Layanan  Keuangan Tanpa  Kantor  Dalam  Rangka  Keuangan  Inklusif)  OJK  Provinsi  Lampung . Universitas Lampung.
Putri,  M.  R.  (2010). Kinerja  Dinas  Kependudukan  Dan  Catatan  Sipil  Dalam  Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran Di Surakarta . 1–17. file:///C:/Users/alvina/Downloads/7209.1.pdf
Rumini, Heriyanto, M., & As’ari, H. (2022). Kinerja Inspektorat Daerah Kota Dumai. Jurnal Pendidikan Dan Konseling , 4 (3), 1609–1623.
http://journal.universitaspahlawan.ac.id/index.php/jpdk/article/view/4925%0 Ahttp://journal.universitaspahlawan.ac.id/index.php/jpdk/article/download/4 925/3365
Santhi, N. P. P., & Griadhi, N. M. A. Y. (2015). Sistem Pelayanan Terpadu Satu Pintu Sebagai Upaya  Peningkatan  Pelayanan  Publik  Yang  Optimal  Dalam  Birokrasi  Perizinan. Journal Ilmu Hukum , 3 (3), 1–6.
https://ojs.unud.ac.id/index.php/Kerthanegara/article/download/15278/1013 3/
Saribu, A. D. (2017). Pengaruh Penerapan Prinsip-Prinsip Good Goverment Governance Terhadap  Efektivitas  Kinerja  Pegawai  Badan  Pengeloaan  Keuangan  Dan  Aset Daerah Pemerintah Kabupaten Deli Serdang. Media Studi Ekonomi , 20 (1), 91–108. www.journal.uta45jakarta.ac.id
Sedarmayanti,  H.,  &  Nurliawati,  N.  (2012).  Strategi  Penguatan  Etika  Dan  Integritas Birokrasi  Dalam  Rangka  Pencegahan  Korupsi  Guna  Meningkatkan  Kualitas
Pelayanan. Jurnal Ilmu Administrasi , 9 (3), 337–361.
Simarmata,  J.  (2021).  Peran  Mediasi  Human  Capital  dan  Kinerja  Individu  dalam Hubungan  Praktek  MSDM  dengan  Kinerja  Organisasi. J-MAS  (Jurnal  Manajemen Dan Sains) , 6 (2), 383. https://doi.org/10.33087/jmas.v6i2.300 Sunda,  C.  M.,  Lumolos,  J.,  &  Sambiran,  S.  (2017).  Kinerja  Aparatur  Sipil  Negara  Dalam Pelayanan Publik Pasca Pemekaran Kecamatan Di Kecamatan Kawangkoan Utara Kabupaten …. Jurnal Eksekutif , 1 (1).
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jurnaleksekutif/article/view/16788%0 Ahttps://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jurnaleksekutif/article/viewFile/1678 8/16290
Supardi.  (2018).  Kepuasan  Kerja  Pengawas  Produksi  Berpengaruh  TerhadapKinerja Operator  Alat  Berat  Pada  Usaha  Jasa  KontraktorPertambangan  Mineral  Dan Batubara. Jurnal Administrasi Kantor , 6 (1), 83–42.
Sutikno, B., Faruk, A., & Dwipurwani, O. (2017). Penerapan Regresi Data Panel Komponen Satu  Arah  untuk  Menentukan  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Indeks Pembangunan Manusia. Jurnal Matematika Integratif , 13 (1), 1. https://doi.org/10.24198/jmi.v13.n1.11383.1-10
Tampubolon,  H.,  Muljaningsih,  S.,  &  Wahyudi,  S.  T.  (2019).  Pengukuran  Kinerja  Pada Dinas  Perhubungan  Kabupaten  Mandailing  Natal  Berbasis  Balanced  Scorecard. WAHANA: Jurnal Ekonomi, Manejemn, Dan Akuntansi , 22 (2), 114–134. Wuri, R. R., Kaunang, M. P, & Revlie, N. (2017). Kinerja Aparatur Pemerintah Desa Dalam Meningkatkan Pelayanan Publik (Studi Di Desa Sinsingon Kecamatan Passi Timur Kabupaten Bolaang Mongondow). Jurnal Eksekutif , 1 (1), 107–115.
Yulianingsih, T. M. (2017). Jelajah Wisata Nusantara. In Beragam Pilihan Tujuan Wisata di 34 Provinsi . Media Pressindo. https://www.google.co.id/books/edition/Jelajah_Wisata_Nusantara/w629EAAA QBAJ?hl=id&gbpv=1&dq=monas+merupakan&pg=PA159&printsec=frontcover Yunus, E. (2016). Manajemen Strategis (Issue January). CV. Andi Offset.