## Penilaian Layanan Sistem Informasi Akademik Universitas Muhammadiyah Sukabumi dengan Framework ITIL v3
Indri Ariyanti # , Indra Griha Tofik Isa Jurusan Manajemen Informatika, Politeknik Negeri Sriwijaya Jalan Srijaya Negara, Palembang, Sumatera Selatan, Indonesia
# indri@polsri.ac.id

## Abstrak
Layanan  berbasis  teknologi/sistem  informasi  (TI/SI)  menjadi  faktor  keberhasilan  suatu  institusi  perguruan  tinggi dalam menjalankan tata kelola. Universitas Muhammadiyah Sukabumi (UMMI) merupakan salah satu perguruan tinggi yang  sudah  mengimplementasikan  layanan  berbasis  TI/SI  yakni  Sistem  Informasi  Akademik  (SIAK  UMMI).  SIAK UMMI terus menerus mengalami perkembangan yang disesuaikan dengan kebutuhan stakeholder . Namun yang menjadi permasalahan adalah belum dilakukan penilaian mengenai kualitas dari layanan SIAK UMMI, sehingga institusi belum mengetahui bagaimana positioning layanan dari SIAK UMMI. Dalam penelitian ini dilakukan penilaian layanan SIAK UMMI  melalui framework ITIL  v3  dengan  fokus  pada  aspek service  design .  Penelitian  ini  menghasilkan  nilai  rerata Service  Design 3,04 atau maturity level berada  pada  level  3, yang terdiri dari (1) Service  Management as a Practice sebesar 2,95; (2) Service Design Principles sebesar 3,15; (3) Service Design Processes sebesar 3,11; (4) Service Design Technology  Related  Activities sebesar  3,07;  (5) Organizing  for  Service  Design sebesar  2,95;  (6) Service  Design Technology Consideration sebesar 2,96; dan (7) Service Design Process Implementation Consideration sebesar 3,08.
Kata kunci: ITIL v3, service design , tata kelola sistem informasi

## Abstract
Technology-based services/information systems (IT/IS) are a factor in the success of a higher education institution in  implementing  governance.  Universitas  Muhammadiyah  Sukabumi  (UMMI)  is  one  of  the  universities  that  has implemented IT/IS-based services, namely the Academic Information System (SIAK UMMI). SIAK UMMI continues to develop according to stakeholder needs. However, the problem is that there has not been an assessment of the quality of SIAK UMMI services, so the institution does not yet know how to position the services of SIAK UMMI. In this study, an assessment  of  SIAK  UMMI  services  was  carried  out  through  the  ITIL  v3  framework  with  a  focus  on  service  design aspects. This study resulted in an average Service Design value of 3.04 or maturity level at level 3, which consisted of (1) Service Management as a Practice of 2.95; (2) Service Design Principles of 3.15; (3) Service Design Processes of 3.11; (4) Service Design Technology Related Activities of 3.07; (5) Organizing for Service Design of 2.95; (6) Service Design Technology Consideration of 2.96; and (7) Service Design Process Implementation Consideration of 3.08.
Keywords: ITIL v3, service design, information system governance

## I. P ENDAHULUAN
Sistem  informasi  menjadi  bagian  yang  tidak terpisahkan  dalam  pengelolaan  layanan  khususnya bagi  perguruan tinggi  [1]. Layanan  berbasis  sistem informasi  memberikan  gambaran  bagaimana  tata kelola  di  perguruan  tinggi  berjalan  dengan  baik khususnya  bagi  pemangku  kepentingan yang terlibat di dalamnya [2].
Universitas
Muhammadiyah  Sukabumi  (UMMI)  merupakan salah satu perguruan tinggi yang sudah menerapkan layanan sistem informasi akademik (SIAK) berbasis web sejak  tahun  2013  [3].  Aspek  layanan  yang dibangun dalam SIAK UMMI meliputi pembimbingan  akademik  mahasiswa,  sistem penginputan  KRS  oleh  mahasiswa,  penginputan nilai  oleh  dosen,  sistem  informasi  keuangan  bagi mahasiswa  dan  pihak  perguruan  tinggi,  proses
administrasi  fakultas  serta  penerimaan  mahasiswa baru  [4].  SIAK  UMMI  terus  menerus  mengalami perkembangan  dan  bermetamorfosa  disesuaikan dengan tuntutan kebutuhan layanan baik dari aspek fungsional maupun non-fungsional sistem. Hal yang menjadi  kendala  adalah  selama  proses  operasional SIAK  UMMI  dari  awal  diimplementasikan  hingga saat  ini  belum  dilakukan  penilaian  terhadap  aspek layanan, sehingga pihak institusi belum mengetahui positioning dari SIAK UMMI.
Salah  satu  metode  dalam  pengelolaan  sistem informasi  adalah IT  Service  Management (ITSM) dimana  memberikan  keselarasan  antara  IT  dengan kebutuhan  bisnis  dalam  pengelolaan  layanan  TI yang  efisien  dengan quality  assurance [5] . IT Infrastructure  Library (ITIL)  merupakan  kerangka kerja  dimana  bagian  dari ITSM  yang  dapat diimplementasikan  dalam  penilaian  layanan  sistem informasi  [6].  ITIL  terdiri dari  seperangkat  konsep dan  praktik  dalam  bagaimana  mengelola  layanan TI,  pengembangan  serta  operasi  TI.  ITIL menggambarkan secara rinci sejumlah best practice TI  dan  menyediakan  bagian-bagian  secara komprehensif  baik  tugas  dan  prosedur  yang  mana setiap  organisasi  dapat  menyesuaikan  dengan kebutuhannya  sendiri  [7].  Kerangka  kerja  ITIL memiliki  5  komponen  utama  [8],  yakni: Service Strategy , Service  Design , Service  Transition , Service  Operation ,  dan Continual  Service Improvement seperti ditunjukkan pada Gambar 1. Fokus  penilaian  layanan  SIAK  UMMI  pada aspek  desain  layanan  ( service  design ),  dimana service design yang baik akan memberikan dampak dan  manfaat  bagi  lingkungan  bisnis  (operasional) dalam  menentukan  layanan  baru  dan  yang  akan dikembangkan  [9]. Service  design berfokus  pada pengukuran  layanan  dengan  melihat  bagaimana desain  infrastruktur  teknologi  informasi,  aspek kualitas  layanan  maupun  kebijakan  terhadap keamanan  sistem  atau  teknologi  informasi  [10]. Terdapat 7 fokus utama dalam service design [11] , yakni: Service Catalog Management , Service Level Management , Supplier  Management , Capacity Management , Availability  Management , IT  Service Continuity  Management , dan Information  Security Management.
Beberapa penelitian sebelumnya terkait penilaian layanan dengan menggunakan framework ITIL v3 adalah pada e-Commerce di   Universitas X  yang  bernama  Unimart.  Penelitian  ini  dilakukan untuk  mengukur  tingkat  kesiapan  dan  kesuksesan pengimplementasian Service  Design melalui pertanyaan  mendasar  seberapa  siapkah service
Gambar 1. Komponen Utama ITIL v3
design ITIL di Unimart serta apa saja rekomendasi domain service  design Unimart  untuk  mencapai tingkat  kematangan  yang  diharapkan.  Pengukuran keberhasilan desain layanan Unimart menghasilkan rata-rata  2,93.  Keberhasilan  implementasi  desain layanan  cukup  efektif  berdasarkan  skor  tingkat efektivitas  yang  berarti  efektivitas  TI  Unimart berada pada tingkat yang memadai [12].
Penelitian  lainnya  merupakan  analisa  tingkat pelayanan  IT service  management pada  penerapan sistem  ujian  nasional  berbasis  komputer  dengan menggunakan  kerangka  kerja  ITIL  v3.  Tahapan penelitian  dilakukan  dengan  pembuatan  instrumen penilaian,  pengumpulan  data,  analisis  data  serta pembuatan  rekomendasi  dan  rencana  tindak  lanjut. Hasil  akhir  dari  penilaian  asesmen  ITIL  v3  untuk aspek service  design sebesar  72%  dengan  nilai tertinggi  pada Service  Level  Catalog sebesar  72% dan nilai terendah pada Service Design Technology related Activities dengan bobot persentasi 65% [13]. Pada  penelitian  ketiga  dilakukan  untuk mengaudit teknologi informasi Diskominfo Denpasar  yang  melibatkan  divisi  bagian  perangkat lunak,  perangkat  keras  dan  jaringan  dalam  proses asesmennya.  Nilai  akhir maturity  level sistem informasi menghasilkan rerata 3,539. Rekomendasi yang  dihasilkan  dari  penelitian ini  adalah  (1) perlu adanya dukungan penuh baik dari Pemerintah Pusat maupun  Pemerintah  Daerah  dalam  anggaran  yang dialokasikan untuk pengembangan aplikasi layanan TI  dan  infrastruktur  jaringan  TI;  (2)  Pembuatan SOP  menentukan  berapa  lama  waktu  yang dibutuhkan  untuk  menangani  suatu  peristiwa, kejadian  dan  masalah  sesuai  dengan  kategori  dan prioritas  yang  telah  ditentukan;  Menciptakan  tim atau  operator  yang  bertanggung  jawab  menangani insiden masalah sesuai dengan kategorinya masing- masing [14].
Berdasarkan uraian di atas, dengan dilakukannya penilaian SIAK UMMI melalui framework ITIL v3 dengan  aspek service  design, dapat  menghasilkan rekomendasi  masukan  dalam  membuat  kebijakan pengembangan sistem dan teknologi informasi serta dapat  mengetahui  kualitas  tingkat  layanan  dengan melihat positioning layanan SIAK UMMI.

## II. M ETODE P ENELITIAN
Tahapan  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini ditunjukkan pada Gambar 2.

## A. Inisiasi Penelitian
Dalam  tahapan  ini  dilakukan  penentuan partisipan  yang  dilibatkan  dalam  penilaian  layanan SIAK  UMMI,  ruang  lingkup  dan  aspek  ITIL  v3 Service  Design .  Partisipan  yang  dilibatkan  dalam penilaian SIAK UMMI terdiri dari beberapa pihak, dimana  memiliki  keterlibatan  secara  langsung terhadap  sistem.  Secara  detil  terdapat  dalam  Tabel 1.
Pelaksanaan  pengambilan  data  dilakukan  di Bagian SIM Universitas Muhammadiyah Sukabumi pada jam kerja dengan rentang waktu pengambilan data 15 hari kerja. 3 mahasiswa yang terlibat dalam
Gambar 2. Metodologi penelitian
Tabel 1. Data partisipan penelitian No Pihak partisipan Jumlah 1 Kepala Unit SIM 1 Orang 2 Pemrogram 2 Orang 3 Analis Sistem 1 Orang 4 Teknisi Jaringan 1 Orang 5 Dosen 2 Orang 6 Mahasiswa 3 Orang Jumlah 10 Orang
penilaian  berasal  dari  perwakilan  program  studi teknik dan non-teknik, begitu pula dengan 2 dosen yang terlibat berasal dari latar belakang teknik dan non-teknik.

## B. Pembuatan Instrumen Penilaian
Instrumen  penilaian  mengacu  pada framework ITIL  v3 Service  Design ,  dimana  terdapat  7 kuisioner utama, yakni: (1) Service Management as a  Practice ;  (2) Service  Design  Principles ;  (3)
Service Design Process (Service Catalog Management,  Capacity  Management,  Availability Management,  Service  Continuity  Management, Securiy  Management, dan Supplier  Management) ; (3) Service  Design  Technology  Related  Activities;
(5) Organising  for  Service  Design ;  (6) Service Design Technology Considerations; dan (7) Service Design  Process  Implementation  Considerations . Instrumen  penilaian  dibuat  kedalam  skala  likert penilaian 1 – 5. Tabel 2 berikut menunjukkan detail dalam penilaian dengan Framework ITIL v3 Service Design .

## C.  Proses Penilaian
Pada  tahapan  ini  proses  penilaian  dilakukan dengan  memberikan  instrumen  penilaian  kepada partisipan. Secara teknis partisipan diberikan arahan mengenai konteks instrumen isian yang terdiri dari 7 parameter, bobot penilaian skala 1 – 5, dan ruang lingkup  objek  yang  dinilai  yakni  SIAK  UMMI. Setelah  dilakukan  pengisian  instrumen,  selanjutnya dilakukan perekapan data untuk diolah pada tahapan berikutnya.

## D. Analisis Data
Data  yang  sudah  direkap  dalam  tahapan  proses penilaian, selanjutnya dianalisis lebih lanjut dengan melihat rerata dari masing-masing komponen, serta penilaian  nilai  tertinggi  dan  terendah.  Untuk mempermudah  dalam  pembacaan  data  rerata  dari komponen  tersebut  divisualisasikan  ke  dalam diagram spider.
Inisiasi Penelitian: Partisipan, Ruang Lingkup,
Tempat dan Waktu Pelaksanaan
Pembuatan Instrumen Penilaian: Pengembangan instrumen penilaian, Pembuatan skala likert
Proses Penilaian: Penyebaran Instrumen partisipan, Perekapan data isian kuisioner

## Analisis Data:
Analisis rekapitulasi data berdasarkan Parameter, Pengukuran nilai tertinggi dan terendah
Interpretasi Hasil: Pendeskripsian hasil analisis, simpulan dan temuan dari analisis
Rekomendasi dan Rencana Tindak Lanjut berdasarkan interpretasi hasil
Tabel 2. Detil kategori penilaian No Kategori Penilaian Keterangan 1 Penilaian 1 Initial  -  proses  dan  aktivitas bersifat  adhoc  atau  kacau  atau tidak ditentukan 2 Penilaian 2 Repeatable - proses dan aktivitas  dasar  ditetapkan  dan ada tingkat disiplin dan kepatuhan 3 Penilaian 3 Defined  -  Semua  proses  dan kegiatan ditentukan, didokumentasikan, distandarisasi dan diintegrasikan bersama 4 Penilaian 4 Managed  -  Proses  diukur dengan  mengumpulkan  data rinci tentang proses dan kualitasnya  dan  ditingkatkan secara tepat 5 Penilaian 5 Optimising  -  Perbaikan  proses berkelanjutan diimplementasikan.  Proses  dan aktivitas sudah matang

## E. Interpretasi Data
Pada  tahapan  ini  dilakukan  penelaahan  lanjutan terhadap  data  yang  sudah  dianalisis,  melihat temuan-temuan  yang  terjadi  berdasarkan  penilaian SIAK  UMMI,  melihat  bagaimana positioning kualitas  layanan,  potensi-potensi  yang  perlu ditingkatkan dan aspek apa saja yang sudah tercapai dengan baik.

## F. Rekomendasi dan Rencana Tindak Lanjut
Merupakan  tahap  akhir  yang  merupakan kelanjutan  dari  interpretasi  data.  Segala  temuan yang muncul dalam penilaian menjadi rekomendasi dan  masukan  dalam  menentukan  rencana  tindak lanjut.  Rencana  tindak  lanjut  yang  dimunculkan memiliki  sifat  untuk  perbaikan,  keberlanjutan,  dan peningkatan kualitas layanan SIAK UMMI.

## III. H ASIL DAN P EMBAHASAN

## A. Instrumen Penilaian
Butir penilaian dilakukan berdasarkan instrumen service  design  readiness yang  terdiri  dari  7 parameter dasar. Berikut pada Tabel 3 menunjukan data parameter dan butir pertanyaan yang diberikan dalam penilaian SIAK UMMI.
Dari  butir  penilaian  tersebut  diterjemahkan  ke dalam form penilaian Service  Design Universitas Muhammadiyah Sukabumi, seperti pada Gambar 3.
Tabel 3. Jumlah butir penilaian berdasarkan parameter No Parameter Jumlah Butir Penilaian 1 Service Management as a Practice 24 Butir Penilaian 2 Service Design Principles  30 Butir Penilaian
3 Service Design Processes, terdiri dari : a  Service Catalogue Mangement 8 Butir Penilaian b  Capacity Management 17 Butir Penilaian c  Availability Management 11 Butir Penilaian d  Service Continuity Management 13 Butir Penilaian e  Information Security Management 14 Butir Penilaian f  Supplier Management 14 Butir Penilaian 4 Service Design Technology Related Activities 45 Butir Penilaian 5 Organising for Service Design 15 Butir Penilaian 6 Service Design Technology Considerations 17 Butir Penilaian 7 Service Design Process Implementation Considerations 11 Butir Penilaian
Gambar 3. Form penilaian service design layanan SIAK - UMMI

## B. Hasil Pengukuran
Setelah  dilakukan  penilaian  yang  melibatkan partisipan,  selanjutnya  dilakukan  pengolahan  data mentah,  sehingga  dapat  diambil  rata-rata  penilaian di  setiap  butir  penilaian.  Berikut  pada  tabel  4 merupakan  data  mentah  butir  Penilaian Service Management  as  a  Practice dimana  terdapat  24 butir  penilaian,  kolom  15  menunjukkan  nilai  rata- rata  ditiap  butir  penilaian  yang  diambil  dari  Total (kolom 13) / Qty (kolom 14).
Dari  rekapitulasi  data  mentah  pada  Tabel  4  di atas  didapatkan  jumlah  data  yang  memberikan penilaian  skala  nilai  1  ( Initial  -  processes  and
activities are adhoc or chaotic or undefined ), skala nilai 2 ( Repeatable - basic processes and activities are established and there is a level of discipline and adherence ),  skala  nilai  3  ( Defined  -  All  processes and activities are defined, documented, standardised and integrated together ), skala nilai 4 ( Managed  -  Processes  are  measured  by  collecting detailed data on the processes and their quality and appropriately  improved )  dan  skala  nilai  5 ( Optimizing  -  Continuous  process  improvement  is adopted.  Process and activities are mature ) untuk keseluruhan  parameter service  design ,  seperti  yang ditunjukan pada Tabel 5.
Tabel 4. Data mentah butir penilaian pada Service Management as a Practice No Butir Penilaian Kepala Unit SIM PR 1 ...  MHS 3  Total Qty Rata- rata (total/ Qty) (1) (2) (3) (4) (12) (13) (14) (15) 1 Service Management is clearly defined Manajemen Layanan didefinisikan dengan jelas 4 3 ... 2 23 10 2,3 2 We know what our services are Kita tahu apa saja layanan kita 4 3 ... 4 39 10 3,9 3 We  are  able  to  measure  our  processes  in  a relevant manner Kita dapat mengukur proses dengan cara yang relevan 2 4 ... 5 30 10 3 ... ... ... ... ... ... ... ... ... 24  An  IT  Strategy  or  Steering  Group  carries  the overall  accountability  for  setting  governance, direction, policy and strategy for IT Services
Strategi TI atau Kelompok Pengarah membawa pertanggungjawaban keseluruhan
untuk menetapkan tata kelola, arahan, kebijakan, dan strategi untuk Layanan TI 4 1 ... 1 25 10 2,5
Tabel 5. Jumlah penilaian skala nilai 1 hingga 5
Service Design responses all participants Initial - processes and activities are adhoc or chaotic or undefined Repeatable - basic processes and activities are established and there is a level of discipline and adherence Defined - All processes and activities are defined, documented, standardised and integrated together Managed - Processes are measured by collecting detailed data on the processes and their quality and appropriately improved Optimising - Continuous process improvement is adopted. Process and activities are mature
Total
Jumlah Skala Nilai 1 Jumlah Skala Nilai 2 Jumlah Skala Nilai 3 Jumlah Skala Nilai 4 Jumlah Skala Nilai 5 Service Management as a Practice 26 24 34 22 24 130 Service Design Principles 34 31 43 37 45 190 Service Design Processes 134 148 166 145 177 770 Service Design Technology Related Activities 82 76 100 111 81 450 Organising for Service Design 33 23 39 28 27 150 Service Design Technology Considerations 36 31 35 39 29 170 Service Design Process Implementation Considerations 21 16 29 21 23 110
Tabel 6. Total penilaian partisipan terhadap 7 parameter service design Participant Service Design Processes Service Design Technology Related Activities Organising for Service Design Service Design Technology Considerations Service Design Process Implementation Considerations Service Management as a Practice Service Design Principles Kepala Unit SIM 312 175 60 58 39 46 76 Pemrog- ram 1 232 125 50 45 37 42 55 Pemrog- ram 2 228 135 40 52 34 34 70 Dosen 1 217 151 42 49 30 42 66 Dosen 2 228 133 46 52 32 33 57 Analis Sistem 237 127 45 49 28 43 57 Teknisi Jaringan 216 151 35 38 39 32 58 Mahasiswa 1 242 129 41 54 31 35 57 Mahasiswa 2 221 125 40 53 32 33 43 Mahasiswa 3 260 132 44 54 37 44 61 Tabel 7. Nilai rerata parameter service design No Parameter Service Design Nilai Rerata 1 Service Management as a Practice 2,95 2 Service Design Principles 3,15 3 Service Design Processes 3,11 4 Service Design Technology Related Activities 3,07 5 Organizing for Service Design 2,95 6 Service Design Technology Considerations 2,96 7 Service Design Process Implementation Considerations 3,08 Rerata Keseluruhan Parameter 3,04
Secara  keseluruhan,  Tabel  6  menunjukkan  total penilaian  masing-masing  partisipan  terhadap  7 parameter Service Design yang nantinya digunakan sebagai  perhitungan  rerata  di  tiap  parameter tersebut.

## C. Analisis dan Interpretasi Data
Hasil  dari  rekapitulasi  data  mentah  di  atas, selanjutnya  dibuat  rerata    yang  ditunjukkan  pada Tabel  7.  Dari  tabel  7  tersebut  dapat  dilihat  nilai rerata  pada  masing-masing  parameter  dengan  nilai terendah  di  bawah  level  3  terdapat  pada Service Management  as  a  Practice dan Organising  for Service  Design sebesar  2,95  serta Service  Design Technology  Considerations dengan  rerata  2,96  . Sementara  nilai  tertinggi  adalah Service  Design Principles dengan  nilai  3,15.  Jika  keseluruhan parameter  tersebut  direratakan,  maka  akan menghasilkan nilai 3,04 dan hal ini
mengindikasikan  tingkat maturity dari Service Design SIAK UMMI di level 3, yang artinya adalah Layanan  sudah  terdefinisikan  bagi stakeholder (Defined)  atau  dengan  kata  lain  semua  proses  dan aktivitas ditentukan, didokumentasikan, distandarisasi,  dan  diintegrasikan  bersama.  Dari level maturity  Defined tersebut  dapat  disimpulkan bahwa  secara  prosedur  yang  terdapat  dalam  SIAK UMMI  merupakan  formulasi  aktifitas  yang  sudah ada.  Namun  yang  menjadi  catatan  adalah  dalam mengikuti prosedur diserahkan kepada individu dan akan  menimbulkan  potensi  penyimpangan.  Proses sudah memiliki tujuan dan target formal yang jelas dengan sumber daya yang sudah dialokasikan, serta berfokus pada efisiensi dan efektifitas.
Service  Management  as  a  Practice merupakan salah  satu  parameter  yang  memiliki  nilai  rendah. Berdasarkan  butir  penilaian,  hal  ini  dikarenakan beberapa  aspek  masih  hanya  sebatas  kegiatan operasional rutin dan belum memiliki monitoring/evaluasi  sehingga  ada  rencana  tindak lanjut sebagai pengembangan kedepannya. Adapun faktor  yang  mempengaruhi  hal  tersebut  adalah  (1)
Service
Management belum seluruhnya didefinisikan dan dipahami oleh stakeholder terkait; (2)  Belum  secara  menyeluruh  tersedianya  layanan TI/SI  yang  responsif  sesuai  dengan  kebutuhan proses  bisnis;  dan  (3)  Strategi  TI/SI  belum seluruhnya membawa pertanggungjawaban keseluruhan  untuk  menetapkan  tata  kelola,  arahan, kebijakan, dan strategi untuk Layanan TI/SI.
Sementara  untuk  parameter Organising  for Service  Design memiliki  nilai  rendah,  berdasarkan butir  penilaian  dipengaruhi  beberapa  faktor,  antara
lain  beberapa  aktifitas  tidak  dianalisis  melalui matriks  RACI  sehingga  tidak  terukur  dari  aspek responsible,  accountable,  consulted dan informed serta  faktor  lainnya  adalah  belum  begitu terdefinisikan  peran  dan  tanggung  jawab  Manajer, maupun pimpinan terkait yang langsung berinteraksi dengan SIAK UMMI. Parameter Service Design
Technology Considerations memiliki  nilai  rendah  di  bawah level  3.  Beberapa  faktor  penyebabnya  antara  lain (1) Tidak  seluruhnya tahapan  siklus  hidup  layanan dikelola  secara  terpusat;  (2) Configuration Management  System hanya  secara  parsial.  Gambar 4 berikut menunjukkan rerata yang diinterpretasikan dalam diagram spider .
Berdasarkan  hasil  penilaian Service  Design SIAK  UMMI  dilakukan  perhitungan  gap  untuk melihat  parameter  mana  perlu  menjadi  sangat prioritas.  Karena  rerata  keseluruhan  menghasilkan
tingkat maturity pada  level  3,  maka  untuk meningkatkan  kualitas  layanan  SIAK  UMMI ditargetkan  ke  dalam  level  4.  Gap  yang  terjadi merupakan  gap  antara  level maturity saat  ini  yang berasal dari penilaian layanan dengan level maturity 4.  Nilai  gap  yang  melebihi  atau sama  dengan  1,04 merupakan
termasuk kedalam
kategori pengembangan ‘Sangat Prioritas’. Sedangkan gap yang  memiliki  nilai  kurang  dari  1,04  masuk kedalam  kategori ‘Prioritas’ seperti  yang ditunjukan pada Tabel 8.

## D. Rekomendasi dan Rencana Tindak Lanjut
Berdasarkan  hasil  analisis  dan  interpretasi  data, dihasilkan  beberapa  temuan  yang  perlu  diberikan rekomendasi  dan  rencana  tindak  lanjut.  Tabel  9 menunjukkan  rencana  tindak  lanjut  dari  temuan yang  sudah  dianalisis  pada  bahasan  sebelumnya.
Gambar 4. Diagram rerata penilaian service design SIAK UMMI
Tabel 8. Gap parameter service design Parameter Service Design Current Maturity Expected Maturity Gap Status Pengembangan Service Management as a Practice 2,95 4,00 1,05 Sangat Prioritas Improved Service Design Principles 3,15 4,00 0,85 Prioritas Improved Service Design Processes 3,11 4,00 0,89 Prioritas Improved Service Design Technology Related Activities 3,07 4,00 0,93 Prioritas Improved Organising for Service Design 2,95 4,00 1,05 Sangat Prioritas Improved Service Design Technology Considerations 2,96 4,00 1,04 Sangat Prioritas Improved Service Design Process Implementation Considerations 3,08 4,00 0,92 Prioritas Improved
Tabel 9. Rencana tindak lanjut No Parameter Service Design Temuan Rencana Tindak Lanjut 1 Service Management as a Practice Service Management belum seluruhnya didefinisikan  dan  dipahami  oleh stakeholder terkait 1. Pembuatan  SOP  yang  jelas  dan  sistematis terkait layanan SIAK UMMI 2. Melakukan  evaluasi  kepuasan  layanan SIAK UMMI Belum  secara  menyeluruh  tersedianya layanan  TI/SI  yang  responsif  sesuai dengan kebutuhan proses bisnis 1. Berkoordinasi dengan bagian terkait khususnya  layanan  fakultas,  keuangan, kemahasiswaan mengenai kebutuhan layanan TI/SI 2. Memetakan  kebutuhan  layanan  yang diperlukan,  baik  berbasis  mobile  maupun berbasis web Strategi  TI/SI  belum  seluruhnya membawa  pertanggungjawaban  untuk menetapkan tata kelola, arahan, kebijakan,  dan  strategi  untuk  Layanan TI/SI Membuat blueprint dari  pengembangan  SIAK UMMI  dan  rencana  strategis  jangka  menengah dan jangka panjang 2 Organizing for Service Design beberapa  aktifitas  tidak  dianalisis melalui  matriks  RACI  sehingga  tidak terukur dari aspek responsible, accountable, consulted dan informed Melakukan  indentifikasi  RACI  Matriks  untuk setiap prosedur dan aktifitas yang terkait dengan layanan faktor  lainnya  adalah  belum  begitu terdefinisikan  peran  dan  tanggung jawab  Manajer,  maupun  pimpinan terkait  yang  langsung  berinteraksi dengan SIAK UMMI Membuat  tupoksi  yang  jelas,  baik  antara pimpinan  unit  terkait  maupun  pihak  lain  yang terlibat dengan SIAK UMMI 3 Service Design Technology Considerations Tidak  seluruhnya  tahapan  siklus  hidup layanan dikelola secara terpusat Mendata  dan  mengintegrasikan  siklus  hidup layanan SIAK UMMI Configuration  Management  System hanya secara parsial Mengadakan pelatihan Configuration Management  System ,  terutama  dalam  tim pengembangan SIAK UMMI

## IV. K ESIMPULAN
Kesimpulan  yang  dihasilkan  dari  penilaian layanan SIAK UMMI adalah sebegai berikut: 1. Hasil  penilaian Service  Design SIAK  UMMI menghasilkan  nilai  rerata  3,04  yang  terdiri  dari (1) Service  Management  as  a  Practice sebesar 2,95; (2) Service Design Principles sebesar 3,15;
(3) Service  Design  Processes sebesar  3,11;  (4) Service  Design  Technology  Related  Activities sebesar 3,07; (5) Organizing for Service Design sebesar  2,95;  (6)  Service  Design  Technology Considerations sebesar 2,96; (7) Service Design Process  Implementation  Consideration sebesar 3,08
2. Terdapat  3  parameter  yang  memiliki  nilai dibawah level 3, yakni Service Management as a Practice dan Organizing  for  Service  Design sebesar  2,95  serta Service  Design  Technology Consideration sebesar 2,96.
3. Tingkat maturity dari Service  Design SIAK UMMI di level 3, yang artinya adalah Layanan sudah  terdefinisikan  bagi  stakeholder  (Defined)
atau dengan kata lain semua proses dan aktivitas ditentukan,  didokumentasikan,  distandarisasi, dan  diintegrasikan  bersama.  Dari level  maturity Defined  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa secara  prosedur  yang  terdapat  dalam  SIAK UMMI  merupakan  formulasi  aktifitas  yang sudah ada.
Saran  dalam  penelitian  selanjutnya,  penilaian tidak  hanya  berfokus  ke  dalam Service  Design, namun dapat menilai sistem lebih luas lagi misalnya dalam  aspek Service  Strategy,  Service  Transition, Service  Operation maupun Continual  Service Improvement.

## U CAPAN T ERIMA K ASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak Universitas  Muhammadiyah  Sukabumi  yang  telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian ini.

## R EFERENSI
[1]  S. Aswati, N. Mulyani, Y. Siagian, and A. Z. Syah, “Peranan  Sistem  Informasi  Dalam  Perguruan Tinggi,” J. Teknol. dan Sist.  Inf. , vol. 1, no. 2, pp. 79–86, 2015.
[Online]. Available: http://is.its.ac.id/pubs/oajis/index.php/file/download _file/1466.
[2]  S. Amin, “Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Akademik  Pada  Sekolah  Tinggi,” Wahana  Akad. , vol. 4, no. 2, pp. 194–202, 2017.
[3]  Asriyanik,  “Penilaian  Keamanan  Sistem  Informasi Akademik  Universitas  Muhammadiyah  Sukabumi Dengan  Menggunakan  ISO  27001,” J.  Ilm.  Sains dan Teknol. , vol. 6, no. 2, pp. 501–506, 2016.
[4]  I.  G.  T.  Isa,  “Implementasi  Pendekatan  Kerangka Kerja  NIST  800-34  dalam  Perancangan  Disaster Recovery  Plan  pada  Sistem  Informasi  Akademik Universitas  Implementasi  Pendekatan  Kerangka Kerja  NIST  800-34  dalam  Perancangan  Disaster Recovery  Plan  pada  Sistem  Informasi  Akadem,” Inform.  Mulawarman    J.  Ilm.  Ilmu  Komput. ,  vol. 15, no. 2, pp. 103–113, 2020.
[5]  H.  Gunawan,  “Desain  Model  Manajemen  Layanan TI  berbasis  Information  Technology  Infrastructure Library  (ITIL),”  vol.  4,  no.  2,  2019.  [Online]. Available: http://ejournal.ust.ac.id/index.php/Jurnal_Means/
[6]  D.  T.  Yulianti  and  D.  Anggraini,    “Analisis Pengelolaan  TI  PT  .  X  Dengan  Menggunakan,” J. Sist. Inf. , vol. 5, no. 2, pp. 111–122, 2015.
[7]  I.  Maita  and  S.  Akmal,  “ANALISIS  TATA KELOLA  TEKNOLOGI  INFORMASI  DENGAN BEST PRACTICE ITIL V3 SERVICE
OPERATION  (Studi  Kasus:  Pustaka  dan  Arsip
Kampar),” J.  Ilm.  Rekayasa  dan  Manaj.  Sist.  Inf. , vol. 2, no. 1, pp. 60–65, 2016.
[8]  S.  Hanief  and  I.  W.  Jefriana,  “Framework  Itil  V3 Domain  Service  Operation  Dalam  Analisis Pengelolaan  Teknologi  Blended  Learning,” J. Teknol. Inf. dan Komput. , vol. 4, no. 1, 2018.
[9]  Brewster E., Griffiths R., Lawes A. & Sansbury J., IT  Service  Management:  A  Guide  for  ITIL Foundation , 2012.
[10]  D.  Herlinudinkhaji,  “Evaluasi  Layanan  Teknologi Informasi  ITIL  Versi  3  Domain  Service  Desain pada  Universitas  Selamat  Sri  Kendal,” Walisongo J. Inf. Technol. , vol. 1, no. 1, p. 61, 2019.
[11]  K. W. Edman, Service Design - a conceptualization of  an  emerging  practice .  Faculty  of  Fine,  Applied and  Performing  Arts,  University  of  Gothenburg, 2011.
[12]  T.  Haryanti  and  A.  Pribadi,  “E-commerce  service design  readiness  using  ITIL  framework  with  IT balanced  scorecard  objective  (Case  Study: University  e-Commerce),”  in Procedia  Computer Science 161 , vol. 5, pp. 283–290, 2019.
[13]  E.  Novilia,  W.  Cholil,  and  T.  B.  Kurniawan,
“Analisa Tingkat Pelayanan IT Service
Management  pada  Penerapan  Sistem  Ujian Nasional  berbasis  Komputer  dengan  menggunakan Kerangka  Kerja  ITIL  v3,” Sains,  Apl.  Komputasi dan Teknol. Inf. , vol. 2, no. 1, p. 24, 2020.
[14]  A.  P.  Wijaya,  P.  Widiadnyana,  I.  Bagus,  and  A. Swamardika,  “Audit  of  Information  Technology using  ITIL  V  .  3  Domain  Service  Operation  on Communications  and  Information  Technology Agency,” Int.  J.  Eng.  Emerg.  Technol. ,  vol.  1,  no. 1, pp. 11–14, 2016.