## ANALISIS ETIKA BISNIS DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. MODERN MULTI KEMASINDO - TANGERANG
Tri Endi Ardiansyah 1
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Tangerang triendisasongko@gmail.com
Iwan Rofiq Setiawan 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Tangerang iwanrs@gmail.com
Elin Rahmantika 3
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Tangerang

## ABSTRAK
Banyak Kasus bisnis yang terjadi, dimana di masa awal usahanya sangat baik namun harus kandas dalam waktu yang relatif singkat hanya karena tingginya kekecewaan pelanggan sebagai dampak  dari  etika  bisnis  yang  tidak  diterapkan  dengan  baik.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah untuk mengetahui pengaruh etika bisnis dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT.  Modern  Muti  Kemasindo  secara  simultan  maupun  parsial.  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan  kuantitatif.  Sampel  pada  penelitian  ini  adalah  92  responden  dari  total  populasi120 pelanggan aktif  PT. Modern Multi Kemasindo. Data yang digunakan adalah data primer dengan survey  dan  kuisioner.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  secara  parsial  etika  bisnis  (X 1 ) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  kualitas  Pelayanan  (X 2 ) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Pelanggan. Secara simultan etika  bisnis  (X 1 )  dan  kualitas  Pelayanan  (X 2 )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan Pelanggan (Y). Besarnya pengaruh  yang diberikan oleh variabel etika bisnis (X 1 ) dan variabel kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan adalah 54,4 % sedangkan sisanya 45,6% adalah dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Etika Bisnis, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan

## ABSTRACT
Many business cases have occurred, where in the early days of their business were very good but it  had  to  run  aground  in  a  short  time  because  of  high  customer  disappointment  as  a  result  of poor business ethics implementation. The purpose of this research was to determine the effect of business ethics and service quality on customer satisfaction at PT. Modern Muti Kemasindo as simultaneously  or  partially.  This  research  uses  a  quantitative  approach.  The  samples  in  this research  were  92  respondents  from  total  population  of  120  active  customers  of  PT.  Modern Multi Kemasindo. The data used are primary data with surveys and questionnaires. The results showed  that  partially  business  ethics  (X 1 )  had  a  positive  and  significant  effect  on  customer satisfaction  and  service  quality  (X 2 )  partially  had  a  positive  and  significant  effect on  customer satisfaction.  Simultaneously,  business  ethics  (X 1 )  and  service  quality  (X 2 )  have  a  positive  and significant  effect  on  customer  satisfaction  (Y).  The  amount  of  influence  given  by  the  business
ethics variable (X 1 ) and the service quality variable (X 2 ) on customer satisfaction is 54.4% while the remaining 45.6% is influenced by other factors not examined in this research.
Key words: Business Ethics, Service Quality, Customer Satisfaction

## A. PENDAHULUAN
Sebagai suatu institusi bisnis,  perusahaan tidak saja memiliki tanggung jawab ekonomi dan  hukum  saja  namun  juga  memiliki tanggung  jawab  sosial  secara  etis  kepada pemegang  saham  maupun  pada stakeholder yang  berkaitan  dengan  aktivitas  bisnisnya. Praktik-praktik  non  etis  yang  dilakukan  oleh pelaku  usaha  memiliki  pengaruh  terhadap kinerja  usaha  dan  nilai/value  usaha.  Seiring dengan  berkembangnya  industri,  hal  ini mendorong  bertumbuh  pesatnya  industri kemasan. Tentunya  hal  ini juga  menciptakan tingginya intensitas  persaingan serta menuntut perusahaan untuk selalu
memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen.
Pada    Maret  2019  tercatat  sebanyak  330 unit  usaha  kemasan  dari  kertas  dan  karton yang terdaftar di wilayah Tangerang (Kemenperin,  2019).  Tentunya  hal  ini menciptakan  persaingan  industri  dalam mempertahankan  pasar  dan  pelanggan.  Hal ini  mendorong  pelaku  usaha  di  dalamnya untuk berlomba dalam meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan  adalah kualitas  pelayanan.  Kualitas  pelayanan  yang baik  akan  menghasilkan  dorongan  kepada pelanggan  untuk  menjalin  hubungan  yang kuat  dengan  perusahaan,  dalam  jangka panjang.
PT.  Modern  Multi  Kemasindo  sebagai perusahaan  yang  bergerak  di  industri kemasan  karton  telah  memiliki  mesin  yang
mampu  mencetak  kemasan  karton  untuk produk  elektronik  dan  melayani  wilayah Tangerang  dan  sekitarnya.  Permasalahan yang  kadang  terjadi  pada  proses  pemesanan sampai dengan pengiriman produk diantaranya kendala kerusakan mesin, keterbatasan armada pengiriman, dan kendala  administrative  lainnya.  Di  lain  hal, banyaknya  permasalahan  yang  bersifat  non- teknis mengakibatkan keluhan dari pelanggan seperti:  kualitas  produk  yang  kurang  baik, cetakan  atau  ukuran  kemasan  karton  yang tidak sesuai pesanan, keterlambatan pengiriman,  penagihan  dan  pembayaran,  dan sebagainya.  Permasalahan  atau  komplain tersebut  biasanya  langsung  disampaikan kepada  departemen.  Beberapa  hal  yang berisat  ketidak  sesuaianmutu  dan  kesalahan komunikasi  kerap  dianggap  oleh  konsumen sebagai pengingkaran kesepakatan pemesanan  dan  pengerjaan  dan  kelalaian bisnis  dimana  hal  tersebut  berujung  pada pencitraan perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh  etika  bisnis  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT.  Modern Muti  Kemasindo  secara  maupun  parsial simultan.

## B. KAJIAN LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
1. Pemasaran
Pemasaran  ( marketing )  adalah suatu  sistem  total  dari  kegiatan  bisnis yang  dirancang  untuk  merencanakan,
menentukan  harga,  mempromosikan  dan mendistribusikan  barang-barang  yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada  para  konsumen  saat  ini  maupun konsumen potensial (Thamrin dan Francis,  2018).  Pada  implementasinya Pemasaran  adalah  suatu  penggabungan atau  kombinasi  variabel  atau  kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran,  variabel  mana  dapat  di kendalikan oleh pemasaran untuk mempengaruhi  reaksi  para  pembeli  atau konsumen sehingga menjadi suatu bauran yang  disebut  dengan  bauran  Pemasaran atau  m arketing  mix  ( Assauri,  2013). Marketing mix terdiri atas empat Komponen atau disebut 4P yaitu product, price, place, promotion.
Dalam kajian strategi bisnis dikenal kaidah  STP  ( Segmenting,  Targeting,  and Positioning ), dimana STP sering dipadukan dengan marketing mix sehingga  menjadi  substansi  dasar  dalam strategi  pemasaran  produk  ataupun  jasa (Kotler,  2012). Segmenting (Segmentasi Pasar) adalah sebagai proses mengelompokkan pasar keseluruhan yang heterogen  menjadi  kelompok-kelompok yang  memiliki  kesamaan  dalam  hal kebutuhan,  keinginan,  perilaku,  dan  atau respon  terhadap  program  pemasaran spesifik. Targeting / Market Targeting (Sasaran  Pasar)  diartikan  sebagai  proses mengevaluasi  daya  tarik  segmen  pasar dan  memilih  satu  atau  beberapa  untuk dimasuki. Positioning adalah cara produk, merek, atau organisasi perusahaan  dipersepsikan  secara  relatif
dibandingkan dengan produk, merek atau organisasi pesaing oleh pelanggan.

## 2. Etika Bisnis
Etika bisnis dalam suatu perusahaan  dapat  membentuk  nilai, norma,  dan  perilaku  karyawan  serta pimpinan  dalam  membangun  hubungan yang  adil  dan  sehat  dengan  pelanggan atau  mitra  kerja  (Prihanto,  2018).  Ilmu etika  bisnis  telah  melahirkan  berbagai teori,  dimana  setiap  teori  memiliki pandangan masing-masing dalam menempatkan  permasalahan  etika  bisnis. Adapun  Teori  yang  menjadi  pendekatan dalam  penerapan  etika  bisnis  adalah  : Teori Deontology, Teori Teleogy, Teori hak asasi, Teori keutamaan, Teori Relatif, dan  Teori  pendekatan  agama  (Fahmi, 2017).  Tujuan  pemberlakuan  etika  bisnis yaitu: pertama untuk mendapatkan konsep  yang  sama  mengenai  penilaian baik dan buruknya perilaku atau tindakan manusia.
Kedua,
mengarahkan perkembangan masyarakat menuju suasana  yang  harmonis,  tertib,  teratur, damai  dan  sejahtera.  Ketiga,  mengajak orang  bersikap  kritis  dan  rasional  dalam mengambil  keputusan  secara  otonom (Badroen,  2015).
Etika  bisnis  memiliki  prinsip-prinsip umum  yang  dijadikan  acuan  dalam melaksanakan  kegiatan  dan  mencapai tujuan.  Adapun  prinsip-prinsip  etika bisnis tersebut adalah sebagai berikut: a. Otonomi, adalah sikap dan kemampuan manusia untuk
mengambil  keputusan  dan  bertindak berdasarkan kesadarannya tentang apa
yang dianggapnya baik untuk dilakukan. Adapun indikatornya adalah  :  pertama  memberikan  produk dengan  kualitas  yang  sesuai  dengan tuntutan  pelanggan,  kedua  perlakuan yang  humanis  kepada  pelanggan termasuk  pelayanan  yang  prima  dan menindaklanjuti  keluhan  pelanggan, ketiga  jaminan  atas  kesehatan  dan keselamatan  pelanggan  juga  kualitas lingkungan  selama  interaksi  bisnis berlanjut.
b. Kejujuran, adapun indikatornya adalah:  pertama  kejujuran  dalam
pemenuhan  syarat-syarat  perjanjian dan  kontrak,  kedua  kejujuran  dalam penawaran produk  dengan sebanding mutu  dan  harga  yang  ditawarkan, ketiga  Kejujuran  dalam  hubungan kerja  intern  dalam  suatu  perusahaan yaitu  antara  pemberi  kerja  dengan pekerja, dan berkaitan dengan kepercayaan.
c. Prinsip keadilan, adapun yang menjadi indikatornya adalah: pertama Keadilan  legal  dimana  keadilan  ini menuntut  agar  negara  bersikap  netral dalam  memperlakukan  semua  pelaku ekonomi  dan  semua  pelaku  bisnis harus  tunduk  dengan  aturan  dan hukum  bisnis  yang  berlaku,  kedua Keadilan  komunitatif  dimana  hal  ini berlaku  sebagai  kejadian  tukar,  yaitu menyangkut  pertukaran  yang  fair antara  pihak-pihak  yang  terlibat, ketiga Keadilan distributif atau
disebut  juga  keadilan  ekonomi,  yaitu berkaitan  dengan  prinsip  perlakuan yang  sama  sesuai  dengan  aturan  dan
ketentuan    dalam  perusahaan  yang juga adil dan baik.
d. Hormat  pada  Diri  Sendiri,  Sikap hormat  pada  diri  sendiri  dapat diwujudkan dengan menjaga kesucian fisik  dan  menjaga  kesucian  rohani. Adapun  yang  menjadi  indikator  di dalamnya  adalah:  pertama  Menjaga kesehatan karyawannya, kedua memenuhi  hak-hak  karyawan  dalam hal  kesesuaian  jam  kerja,  ketiga Menyediakan  waktu  dan  tempat ibadah.

## 3. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan  pelanggan  serta  ketepatan penyampaiannya  dalam  mengimbangi atau  melampaui harapan pelanggan (Sangadji  dan  Sopiah,    2013).  Pada dasarnya kualitas pelayanan atau jasa dari sudut penilaian pelanggan dibedakan atas tiga  dimensi    (Farida,    2017).  Adapun ketiga  dimensi  menadi  indikator  kualitas Pelayanan adalah sebagai berikut :
a. Technical atau outcome ,  konsumen menghendaki  agar  penyedia  layanan apakah kontak personel, sistem operasi,  maupu  peralatan-peralatan teknik  yang  dimiliki  haruslah  dapat mengatasi  masalah  yang  dihadapinya secara profesional dan terampil.
b. Functional atau process related , yaitu berkaitan dengan cara jasa disampaikan  atau  disajikan.  Adapun Indikatornya  antara  lain:  pertama Attitudes and behavior dimana konsumen  harus  merasa  yakin  bahwa personel  melayani  dan  berusaha
membatu dalam memecahkan
masalah  mereka  secara  spontan  dan dengan cara bersahabat, kedua
Accessbility  and  flexibility dimana konsumen  merasa  dapat  melakukan akses  dengan  mudah,  permintaan dapat  disesuaikan  dengan  keinginan konsumen  dengan  cara  yang  lebih fleksibel, ketiga Reliability and trustworthiness dimana  konsumen bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa, baik kepada  karyawan  maupun  sistemnya untuk  memegang  janjinya,  keempat Recovery dimana  konsumen  merasa yakin  penyedia  jasa  akan  dapat megatasi  permasalahan  yang  terjadi dengan  tepat,  sesuai  dengan  harapan mereka.
c. Corporate  image ,  yaitu  berkaitan dengan  citra  perusahaan  di  mata konsumen ( Reputation and credibility) dimana pelanggan percaya bahwa  operasi  atau  cara  kerja penyedia  jasa  dapat  dipercaya  dan memberikan  nilai  atau  imbalan  yang sesuai dengan pengorbanannya.

## 4. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen  bahwa  produk  atau  jasa pelayanan  telah  memberikan  tingkat kenikmatan  dimana  tingkat  pemenuhan ini  bisa  lebih  atau  kurang  (Sudaryono, 2014).  Kepuasan  pelanggan  adalah  hasil yang  dirasakan  pembeli  dari  kinerja perusahaan  yang  memenuhi  harapan mereka. Kepuasan pelanggan akan timbul apabila kebutuhan dan keinginan pelanggan  terpenuhi  oleh  produk  atau
jasa  yang  berkualitas  (Thamrin  dan Francis, 2018).
Menurut Hawkins dan Lonney pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan pada  umumnya  dengan  membentuk beberapa  atribut  yang  telah  dibakukan sebagai  bagian  dari  proses  Pemasaran yang  berlangsung  selama  ini.  Adapun indikator-indikator  kepuasan  pelanggan dirumuskan sebagai berikut:
a. Kesesuaian  harapan,  dengan  atribut indikatornya adalah: pertama kesesuaian  produk,  kedua  kekesuaian Pelayanan,  ketiga  kesesuaian  fasilitas penunjang.
b. Minat menggunakan kembali, dengan atribut  indikatornya  adalah:  pertama minat    beli  kembali  karena  kualitas produk  yang  baik,  kedua  minat membei  kembai  karena  pelayanan yang prima, ketiga minat beli kembali karena  merasakan  nilai  dan  manfaat Setelah membeli.
c. Kesediaan merekomendasikan, dengan atribut indikatornya  : pertama merekomendasikan  oran  lain  untuk membeli produk kualitas produk yang baik, kedua merekomendasikan orang lain untuk membeli karena ketersediaan  fasilitas  penunjang  yang memadai,  ketiga  merekomendasikan orang  lain  untuk  membeli  karena karena  nilai  atau  manfaat  yang didapat setelah mengkonsumsi produk tersebut (Tjiptono, 2012).

## 5. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan suatu  bentuk  kerangka  berpikir  yang
dapat  digunakan  sebagai  pendekatan dalam  memecahkan  masalah.  Umumnya hal  ini  menggunakan  pendekatan  ilmiah dan  memperlihatkan  hubungan  antar variabel dalam proses analisisnya
(Sugiyono,  2018).  Untuk  merumuskan hipotesis dalam penelitian ini, maka dapat dibuat  kerangka  konseptual  sebagai berikut :

## Gambar 1 Kerangka Konseptual
6. Perumusan Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara  terhadap  masalah  penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan (Sugiyono, 2018).
a. Pengaruh  Etika  Bisnis  Terhadap Kepuasan  Pelanggan,  etika  bisnis memberikan  suatu  dorongan  kepada pelanggan  untuk  menjalin  ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan H 1 :  Diduga  Etika  Bisnis  (X 1 )
berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) b. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. kualitas  pelayanan  perlu  ditingkatkan dan  dijaga  agar  pelanggan  merasa terpuaskan.
H 2 : Diduga Kualitas Pelayanan (X 2 ) berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) c. Pengaruh  Etika  Bisnis  Dan  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Penerapan  etika  bisnis  dan  kualitas pelayanan  harus  lebih  ditingkatkan lagi  agar  pelanggan  merasa  puas menciptakan sikap loyal dari pelanggannya.
H 3 :  Diduga  Etika  Bisnis  (X 1 )  dan
Kualitas Pelayanan (X 2 ) berpengaruh  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y)

## C. METODE PENELITIAN
1. Pendekata Penelitian Penelitian dengan pendekatan
Kuantitatif,  dimana  metode  pendekatan ini berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi atau  sampel  tertentu,  pengumpulan  data menggunakan instrumen penelitian, analisis  data  bersifat  kuantitatif.  Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Cross  selectional, yaitu  kegiatan riset  yang  dilakukan  pada  suatu  saat tertentu.

## 2. Definisi dan Pengukuran Variabel
Dalam  penelitian  terdiri  dari  dua variabel,  yaitu  variabel  independen  dan variabel  dependen.  Adapun  penjelasan dari  masing-masing  variabel  itu  dalah sebagai berikut:
a. Variabel  Independen  atau  Variabel Bebas.
Pada penelitian yang dilakukan peneliti  variabel  independen  adalah Etika  Bisnis  (X 1 )  dan  Kualitas Pelayanan(X 2 ).
b. Variabel  Dependen  atau  Variabel Terikat
Pada penelitian yang dilakukan peneliti  variabel  dependen  adalah Kepuasan Pelanggan (Y).

## 3. Operasional Variabel
Skala  pengukuran  menggunakan skala Likert untuk  mengukur  sikap, pendapat,  dan  persepsi  seseorang  atau sekelompok  orang  tentang  fenomena sosial.  Operasional  variabel  dengan menginterprestasikan variabel-variabel yang  dapat  menyebabkan  masalah  lain dari  variabel  lain  dengan  mengurai dimensi di dalamnya:
a. Etika Bisnis (X 1 ), dimensinya adalah : Otonomi, Kejujuran, Keadilan, Hormat pada diri sendiri.
b. Kualitas  Pelayanan  (X 1 ),  dimensinya adalah  : Technical atau outcome , Functional atau process  related. ,
Corporate image
c. Kepuasan Pelanggan (Y), dimensinya adalah  :  Kesesuaian  harapan.,  Minat menggunakan  kembali.,  Ketersediaan merekomendasikan.

## 4. Populasi Dan Sampel
Pada  penelitian  ini  populasinya adalah  jumlah  pelanggan  yang  masih aktif  bertransaksidi  PT.  Modern  Multi Kemasindo  pada  tahun  2019  adalah berjumlah  120  pelanggan.  Pengambilan sampel  menggunakan  metode  rumus Slovin  dengan  batas  toleransi  kesalahan 5%, maka diidapatkan responden sebanyak 92 orang.
5. Metode Dan Teknik Pengumulan Data Pengumpulan data pada penelitian ini
dengan  menggunakan  data  primer  dan
data  sekunder.  Data  primer,  yaitu  : interview/wawancara, kuisioner dan observasi  lapangan.  Dalam  kuesioner  ini terdapat alternative jawaban yang disusun dalam  5  (lima)  alternatif  and  responden dapat  memilih  salah  satu  jawaban  yang dianggap  benar.  Semakin  tinggi  skor jawaban  berarti  responden  makin  setuju dengan  pernyataan  atau  pertanyaan  yang disajikan.  Data  sekunder  yaitu  :  studi perpustakaan  ( Library  research ),  jurnal, dan internet.

## 6. Metode Analisis Data
Analisis  data  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  analisa  statistik deskriptif.  Teknik  yang  digunakan  dalam pengujian instrument meliputi uji validitas dan uji reliabilitas.
a. Uji Validitas , bertujuan untuk menguji  sejauh  mana  item  kuesioner yang valid dan mana yang tidak valid.
b. Uji  Reliabilitas ,  adalah  instrumen yang  bila  digunakan  beberapa  kali untuk  mengukur  obyek  yang  sama, akan  menghasilkan  data  yang  sama. Suatu konstruk atau variabel dikatakan  reliabel  jika  memberikan nilai Cronbach Alfa > 0,60.
Sedangkan  uji  asumsi  klasik  pada penelitian ini menggunakan uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas yang diuraikan sebagai berikut:
i. Uji  Normalitas ,  Dasar  pengambilan keputusan bisa dilakukan berdasarkan probabilitas  yaitu:  Jika  probabilitas  > 0,05  maka  distribusi  dari  populasi tersebut adalah normal. Jika probabilitas  <  0,05  maka  distribusi dari  populasi  tersebut  adalah  tidak normal.
ii. Uji Multikolinieritas , Untuk mendeteksi ada tidaknya multikoliniearitas dalam model regresi dapat dilihat dari tolerancevalue atau Variance Inflation  Factor (VIF).  Nilai cutoff yang umum dipakai adalah: Jika nilai tolerance > 10 persen dan nilai VIF  < 10,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa tidak  ada  multikolinearitas  dalam model  regresi.  Jika  nilai tolerance < 10  persen  dan  niali  VIF  >10,  maka dapat disimpulkan bahwa ada multikolinearitas model regresi.
iii. Uji Heteroskedastisitas , Dasar analisis ada atau tidaknya
heteroskedastisitas  dapat  dilakukan sebagai  berikut  :  Jika  ada  pola tertentu,  seperti  titik-titik  yang  ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka  diidentifikasikan  telah  terjadi heteroskedastisitas.  Jika  tidak  ada pola jelas, serta titik-titik menyebar di atas  dan  di  bawah  angka  0  pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Analisis  regresi  sederhana  berguna  untuk mencari hubungan fungsional satu variabel,  atau  untuk  meramalkan  satu variabel  prediktor.  Rumus  persamaan regresi sederhana adalah sebagai berikut:
Y = Variabel terikat a = Konstanta b = Koefisien variabel X X
= Variabel bebas
Sedangkan  untuk  rumus  persamaan regresi  bergandanya  adalah  sebagai berikut:
Y      =  Variabel  dependen  (kepuasan
pelanggan)
a = Konstanta
b 1 b 2 = Koefisien garis regresi X 1 X 2 =  Variabel  independen  (etika  bisnis dan kualitas pelayanan) e = Error /variabel pengganggu
Koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  intinya mengukur  seberapa  jauh  kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Rumusan untuk menghitung  koefisien  determinasi  adalah sebagai berikut:
KD = Koefisien Determinasi
r 2 = Koefisien Korelasi

## 7. Uji hipotesis
a. Uji signifikan parsial (uji-t) , digunakan untuk mengetahui
kemaknaan  nilai  koefisien  regresi  (b 1 b 2 ), sehingga dapat diketahui  apakah pengaruh  Etika  Bisnis  dan  Kualitas Pelayanan  (X 1 ,  X 2 )  berpengaruh signifikan atau tidak terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Ho 1 : Tidak terdapat  pengaruh  Etika  Bisnis  (X 1 )
secara  parsial  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y). Ha 1 : Terdapat pengaruh  Etika  Bisnis  (X 1 )  secara parsial  terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Y). Ho 2 :  Tidak  terdapat  pengaruh Kualitas  Pelayanan(X 2 )  secara  parsial terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y). Ha 2 :  Terdapat  pengaruh  Kualitas Pelayanan (X 2 ) secara parsial
terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y). Ho 3 :  Tidak  terdapat  pengaruh  Etika
Bisnis (X 1 ) dan Kualitas Pelayanan(X 2 ) secara simultan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y). Ha 3 :  Terdapat  pengaruh  Etika  Bisnis (X 1 )  dan  Kualitas  Pelayanan(X 2 ) secara  simultan  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y).
b. Uji  signifikas    simultan  (uji-f) , digunakan  untuk  mengetahui  tingkat
signifikasi  pengaruh  variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel
dependen.  Dasar  kepuasan  pelanggan adalah  dengan  menggunakan  angka probabilitas signifikansi, yaitu: Apabila  probabilitas  signifikansi  > 0,05,  maka Ho diterima  dan Ha ditolak. Apabila
probabilitas signifikansi  <  0,05,  maka Ho ditolak dan Ha diterima.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Statistik Deskriptif
a. Etika Bisnis (X 1 ) Hasil tanggapan responden terhadap variabel etika bisnis dapat digambarkan sebagai berikut :
Tabel 1
Hasil Statistik Deskriptif
Variabel X 1
N Min. Max. Mean Std. Deviation X1 92 65,0 0 110, 00 88,369 6 8,84384 Valid N (listwise) 92

## Sumber: Hasil Olah Data Penelitian dengan SPSS
Variabel    Etika  Bisnis  mempunyai Nilai  minimum  sebesar  65,00  dan nilai  maksimum  sebesar  110,00. Nilai  mean  88,3696  dan  standar deviasi  sebesar8,84384,  yang  berarti nilai  mean  lebih  besar  dibandingkan dengan standardeviasi, sehingga mengidentifikasikan  hasil  sebaran data yang cukup baik.
b. Kualitas Pelayanan (X 2 )
Hasil  tanggapan  responden  terhadap variabel  kualitas  pelayanan  dapat digambarkan sebagai berikut :
Tabel 2 Hasil Statistik Deskriptif Variabel
X 2
N Min. Max. Mean Std. Deviation X2 92 99,0 0 160, 00 127,80 43 12,40900 Valid N (listwise) 92 Sumber: Hasil Olah Data Penelitian dengan SPSS Variabel Kualitas Pelayanan
mempunyai  nilai  minimum  sebesar 99,00  dan  nilai  maksimum  sebesar 160,00.  Nilai  mean  127,8043  dan standar  deviasi  sebesar  12,40900  , yang  berarti  nilai  mean  lebih  besar dibandingkan dengan standar deviasi, sehingga
mengidentifikasikan  hasil  sebaran data yang cukup baik.
c. Kepuasan Pelanggan (Y)
Hasil  tanggapan  responden  terhadap variabel  kepuasan  pelanggan  dapat digambarkan sebagai berikut :
Tabel 3 Hasil Statistik Deskriptif Variabel X 2 N Min. Max.  Mean Std. Deviation Y 92  37,00  60,00 49,15 22 5,83271 Valid N (listwise) 92
Sumber: Hasil Olah Data Penelitian dengan SPSS Variabel Kepuasan Pelanggan mempunyai nilai minimum sebesar 37,00 dan nilai maksimum sebesar
60,00. Nilai mean 49,1522 dan standar deviasi sebesar 5,83271, yang berarti nilai mean lebih besar dibandingkan dengan standar
deviasi, sehingga
mengidentifikasikan hasil sebaran data yang cukup baik.

## 2. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas Pada penelitian ini, data berjumlah n = 30, besarnya df dapat dihitung 30-
2 = 28, dengan alpha = 0,05 didapat r tabel dengan uji dua sisi = 0,361. Dari hasil Uji Validitas menunjukkan bahwa nilai r hitung dari masing- masing variabel dinyatakan valid karena lebih besar dari r tabel yaitu memiliki nilai korelasi diatas0,361.
b. Uji Reliabilitas
Berikut iniadalah hasil uji reliabiltas ketiga variabel yaitu Etika Bisnis (X 1 ), Kualitas Pelayanan (X 2 ) dan Kepuasan Pelanggan (Y).
Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas Etika Bisnis (X1) Cronbach's Alpha N of Items ,933 22 Sumber: Hasil Olah Data Penelitian dengan SPSS
Hasil  uji  menunjukan  bahwa  nilai cronbach’s  alpha sebesar  0,933 melebihi  angka  0,60.  Maka  dapat dinyatakan  bahwa  variabel  Etika Bisnis(X 1 ) reliabel.
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X 2 ) Cronbach's Alpha N of Items ,874 12 Sumber: Hasil Olah Data Penelitian dengan SPSS
Hasil  uji  menunjukan  bahwa  nilai cronbach’s  alpha sebesar  0,874
melebihi  angka  0,60.  Maka  dapat dinyatakan  bahwa  variabel  Kualitas Pelayanan (X 2 ) reliabel.

## Tabel 6
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan
Pelaggan (Y) Cronbach's Alpha N of Items ,912 12 Sumber: Hasil Olah Data Penelitian dengan SPSS
Hasil uji menunjukan bahwa nilai cronbach’s alpha sebesar 0,912 melebihi angka 0,60. Maka dapat dinyatakan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan(Y) reliabel.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Gambar histogram telah berbentuk lonceng yang menjukan bahwa data terdistribusi secara normal. Pada grafik P-P Plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan dekat dari garis diagonal menunjukan bahwa model regresi mengikuti asumsi normalitas.

## Gambar 2 Histogram dan P-plot diagram
Sumber: Hasil Olah Data Penelitian dengan SPSS

## b. Uji Multikolinieritas
Berdasarkan hasil uji multikolinieritas  didapat  nilai  VIF untuk  variabel  X 1 dan  X 2 sebesar 1,836  (<10)  dan  nilai tolerance sebesar  0,545  (>0,1),  maka  dapat disimpulkan  bahwa  dalam  penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas Berdasarkan grafik Scatterplot , terlihat  titik-titik  menyebar  secara
acak    tidak  membentuk  sebuah  pola tertentu  yang  jelas  secara  tersebar baik  diatas  maupun  dibawah  angka nol  pada  sumbu  y.  Hal  ini  berarti tidak terjadi Heteroskedastisitas pada model regresi sehingga model regresi layak dipakai untuk melihat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
Gambar 3

## Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Olah Data Penelitian
dengan SPSS

## 4. Uji Regresi Linear
Dari  hasil  uji  diperoleh  persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut:
Y = 15,507 + 0,381 X 1 Nilai  a  =  15,507  dimana  besarnya kepuasan  Pelanggan  15,507.  Apabila Etika  Bisnis  adalah  nol.  Nilai  b  =  0,381 artinya ada pengaruh  yang positif antara etika bisnis terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 7 Hasil Uji Regresi Linear
Sederhana Variabel X 1 terhadap Y Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffici ents t
Sig. B Std. Error Beta 1 (Const ant) 15,507 5,041 3,076 ,003 X1 ,381 ,057 ,577 6,707 ,000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Olah Data Penelitian dengan SPSS
Dari  hasil  uji  diperoleh  persamaan regresi linear sederhana sebagai berikut:
Y = 5,421 + 0,342 X 2 Nilai a = 5,421  dimana besarnya kepuasan pelanggan5,421apabila kualitas pelayanan adalah nol. Nilai b = 0,342 artinya ada pengaruh yang positif antara etika bisnis terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 8 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana Variabel X 2 terhadap Y
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffici ents t Sig. B Std. Error Beta 1 (Const ant) 5,421 4,362 1,243 ,217 X2 ,342 ,034 ,728  10,073 ,000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Olah Data Penelitian

## dengan SPSS
Dari  hasil  uji  diperoleh  persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = 2,619 + 0,104 X 1 + 0,292 X 2 +e
2,619 adalah konstanta, jika diasumsikan
etika bisnis (X 1 ) dan kualitas pelayanan(X 2 ) konstan atau sama dengan 0,  maka  nilai  kepuasan  pelanggan  (Y)
sebesar 2,619. Selanjutnya 0,104
diartikan  jika  etika  bisnis  (X 1 )  naik  1 satuan  maka  nilai  kepuasan  pelanggan (Y)  akan  meningkat  sebesar  0,104 dengan  asumsi  variabel  lain  konstan. Berikutnya  0,292  diartikan  jika  kualitas pelayanan(X 2 )  naik  1  satuan  maka  nilai kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar  0,292  dengan  asumsi  variabel lain konstan.
Tabel 9 Hasil Uji Regresi Berganda (X 1 ) dan (X 2 )
Terhadap (Y) Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffici ents t Sig. B Std. Error
Beta 1 (Con stant ) 2,619 4,653 ,563 ,575 X1 ,104 ,064 ,158 1,627 ,107
X2 ,292 ,046 ,621 6,403 ,000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Olah Data Penelitian dengan SPSS
5. Uji Koefisien Determinasi (R 2 )
Berdasarkan hasil uji diketahui besarnya RSquare adalah  0,333  artinya  variabel etika  bisnis  memengaruhi  kepuasan pelanggan sebesar 33,3%.
Tabel 10 Hasil Uji Koefisien Determinasi Variabel X 1 terhadap Y
Sumber: Hasil Olah Data Penelitian dengan

## SPSS
Berdasarkan hasil uji diketahui besarnya RSquare adalah  0,530  artinya  variabel kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 53%.
Tabel 11 Hasil Uji Koefisien Determinasi Variabel X 2 terhadap Y Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,728 a ,530 ,525 4,02109 a. Predictors: (Constant), X2
Sumber: Hasil Olah Data Penelitian dengan

## SPSS
Berdasarkan hasil uji diketahui koefisien determinasi R    Square adalah  sebesar 0,544. Dengan demikian besarnya pengaruh  yang  diberikan  oleh  variabel
Model Summary Model R R
Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1 ,577 a ,333 ,326 4,78906 a. Predictors: (Constant), X1
etika  bisnis  (X 1 )  dan  variabel  kualitas pelayanan (X 2 ) terhadap kepuasan pelanggan adalah 54,4 %.
Tabel 12 Hasil Uji Koefisien Determinasi Variabel X 1 dan X 2 Terhadap Y Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std.
Error of the Estimate 1 ,737 a ,544 ,533 3,98477 a. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber: Hasil Olah Data Penelitian dengan SPSS
6. Uji Hipotesis
a. Uji Sigifikansi Parsial (Uji t) Dari hasil uji diperoleh t hitung sebesar 6,707artinya  t hitung >  t tabel (6,707  > 1,986)  dengan  signifikansi  0,000  < 0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  Ho ditolak  dan  Ha  diterima.  Artinya terdapat  pengaruh  yang  signifikan etika bisnis terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 13 Hasil Uji t Variabel X 1 Terhadap Y
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffici ents t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Const ant) 15,507 5,041 3,076 ,003 X1 ,381 ,057 ,577 6,707 ,000 a. Dependent Variable: Y
Sumber: Hasil Olah Data Penelitian dengan SPSS
Dari hasil uji diperoleh t hitung sebesar 10,073artinya  t hitung >  t tabel (10,073  > 1,986)  dengan  signifikansi  0,000  < 0,05.  Maka  dapat  disimpulkan  Ho ditolak  dan  Ha  diterima.  Artinya
terdapat  pengaruh  yang  signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 14
Hasil Uji t Variabel X 2 Terhadap Y
Sumber Hasil Olah Data Penelitian dengan SPSS
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Nilai F tabel diperoleh dari df 1 = 92-2-
1  =  89,  df 2 =  2  dengan  tingkat kesalahan 5% sehingga didapat hasil 3,10.  Berdasarkan  tabel  di  atas, F hitung (52,987) > F tabel (3,10) dan sig (0,000) < 0,05 maka etika bisnis dan kualitas pelayananberpengaruh signifikan secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan pelanggan. Tabel 15
Hasil Uji F Variabel X 1 dan X 2 Terhadap Y
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regre ssion 1682,69 0 2  841,345 52,9 87 ,00 0 b Resid ual 1413,17 9 89 15,878 Total 3095,87 0 91 a. Dependent Variable: Y
Coefficients a
Model Unstandardize d Coefficients Standardized Coefficients T Sig.
B Std. Error
Beta 1 (Const ant) 5,421 4,362 1,243 ,217 X2 ,342 ,034 ,728  10,073 ,000 a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2, X1
Sumber: Hasil Olah Data Penelitian
dengan SPSS

## E. KESIMPULAN DAN SARAN

## 1. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini, maka  diperoleh  kesimpulan  sebagai berikut :
a. Dari nilai konstanta pada hasil uji regresi linear berganda, menunjukkan  bahwa  etika  bisnis
(X 1 )  dan  kualitas  pelayanan(X 2 )
akan mempengaruhi nilai kepuasan  pelanggan  (Y)  sebesar 2,619. Jika etika bisnis (X 1 ) naik 1 satuan maka nilai kepuasan pelanggan  (Y)  akan  meningkat sebesar  0,104.    Berikutnya  jika kualitas  pelayanan(X 2 )  naik  1 satuan maka nilai kepuasan pelanggan  (Y)  akan  meningkat sebesar  0,292  dengan  asumsi variabel lain konstan.
b. Dari hasil uji parsial dari tiap-tiap variable,  dibuktikan  bbahwa  nilai t hitung > t tabel dan nilai probabilitas sigifikansi  0,000  lebih  kecil  dari 0,05  maka Ho 1 dan H O2 ditolak dan Ha 1 dan Ha 2 diterima. Artinya tiap-tiap  variabel,  Etika  Bisnis (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan di PT.
Modern Multi Kemasindo.
c. Dari hasil uji signifikansi simultan (Uji  F)  diketahui  nilai  F hitung
52,987  >  F tabel 3,10  dengan probabilitas  signifikan  sebesar 0,000  lebih  kecil  dari  0,05. Artinya  hal  ini  membuktikan bahwa  terdapat  pengaruh  Etika Bisnis (X 1 ) dan Kulitas Pelayanan (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan  (Y)  secara  bersama- sama  di  PT.  Modern  Multi Kemasindo.

## 2. Keterbatasan
Penelitian  ini  memiliki  beberapa keterbatasan  yang  dialami  selama proses  penelitian  berlangsung  yaitu sebagai berikut:
a. Masih  terbatasnya  variable  yang belum diangkat pada penelitian ini dan  masih  minimnya  atribut  yang belum dikembangkan.
b. Jawaban responden yang disampaikan  secara  tertulis  pada kuesioner belum tentu mencerminkan keadaan yang sesungguhnya. c. Masih terbatasnya Jumlah responden  dan  jangkauan  wilayah penelitiaan.

## 3. Saran
Agar  lebih  mengembangkan  niai penelitian  ini  di  masa  mendatang, maka berdasarkan keterbatasan penelitian di atas, peneliti memberikan  beberapa  rekomendasi sebagai berikut: a. Mengembangkan jangkauan
wilayah  penelitian  dengan  variasi jenis industri yang lebih bervariasi agar  didapatkan  hasil  penelitian yang lebih baik.
b. Untuk penelitian di masa mendatang agar lebih mengembangkan variabel sehingga  didapatkan  hasil  riset yang lebih komprehensif. c. Untuk penelitian di masa mendatang sebaiknya di rancangan Materi survey/kuisioner yang lebih fleksibel  dan  attractive  sehingga mendorong responden untuk lebih terbuka dan jujur dalam menjawab survey/kuisioner.

## F. DAFAR PUSTAKA
Abdullah,  Thamrin  &  Francis  Tantri.
2018. Manajemen Pemasaran.
Depok:  PT    Rajagrafindo Persada. Abdurrahman & Sanusi. 2015. Manajemen Strategi . Bandung: CV PustakaSetia. Amal,  Masyrifatul.  2017. Pengaruh Kulaitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Pelanggan (studi kasus  pada  Dealer  Resmi Honda  Kompo  Purbalingga). Purbalingga. Ardiansyah,  Tri  Endi.  2018, Etika Komuikasi  Bisnis ,  Tangerang: Modul Kuliah, Fakultas Ekonomi Dan Bissnis, Universitas Muhammadiyah Tangerang.
Armstrong,  Kotler  2015,  “ Marketing  is an  Introducing  Prentice  Hall twelft  edition ”,  England  : Pearson Education, Inc
Assauri,  Sofjan.  2013. Manajemen
Pemasaran . Jakarta: Raja Grafindo. Bayhaki.2016. Analisis Kualitas Pelayanan Dan Personal Selling  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  PT  Subur Makmur Sentosa Cikupa.Tangerang : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang. Creswell,  Jhon  W.  2016. Research Design  Pendekatan  Kualitatif, Kuantitatif, dan Mixed . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Efendi, Sari. 2018. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Telkom Indonesia (Studi Kasus Pada Pelanggan Plasa Telkom Iskandar Muda Medan).
Fahmi,  Irham.  2017.  Etika  Bisnis: Teori Kasus,  dan  Solusi .  Bandung: Alfabeta Fauzan, dan Nuryana, Ida. 2014.
Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Warung Bebek H. Slamet di Kota Malang . Malang. Ghozali,  Imam.  2018. Aplikasi  Analisis
Multivariate  dengan  Program IBM SPSS 25 . Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang
http://www.kemenperin.go.id/ diakses pada 20 April 2019 16.10 https://www.academia.edu/37506558/Eti ka_Bisnis diakses  pada  5
Agustus 2019 21.44 Kotler,  Philip  dan  Kevin  Lane  keller. 2018. Manajemen Pemasaran Edisi  Ke-13  Jilid Jakarta: Erlangga. Lubis,  Alfi  Syahri  dan  Andayani,  Nur Rahmah.2017. Pengaruh Kualitas  Pelayanan  (Service Quality)  Terhadap  Kepuasan
Pelanggan PT. Sucofindo Batam .Batam. Musyana, Suyadi, Bambang, dan Suharso, Pudjo. 2017. Kepuasan Konsumen di Pasar Mimbaan  Kecamatan  Panji Kabupaten Situbondo .Situbondo. Novriandi.2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk  Terhadap  Kepuasan Pelanggan Pada PT Indonesia Media Televisi (BIGTV).Tangerang :  Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Tangerang. Nurhayati H, Suharto T, dan Wahyuningsih N. 2017. Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Islam dan Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Anggota pada BMT Al-Islihah Cabang Rajagaluh .Majalengka.
Prihanto,  Hendi,  2018, Etika  Bisnis  & Profesi  Sebuah  Pencarian , Edisi  ke-1  Cetakan  ke-1, Depok: Rajawali Pers. Sudaryono. 2016. Manajemen Pemasaran, Teori & Implementasi . Yogyakarta: Andi.
Sugiyono.  2014. Metode  Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif,  dan Kombinasi ( Mixed  Methods ). Bandung: Alfabeta Tjiptono,  Fandy  &  Gregorius  Chandra. 2017. Pemasaran  Strategik Edisi 3 . Yogyakarta: Andi. Wardhana, Aditya dan Sembiring, Esra. 2015. Pengaruh Kualita s Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Unit Kemang Cabang Bogor . Bogor.