DOI: https://doi.org/10.38035/jihhp.v2i1 Received: 8  Desember 2021, Revised: 28  Desember 2021, Publish: 30 Januari 2022

## PENGARUH KEPERCAYAAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KOMITMEN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK PAPUA CABANG KEPI)

## Yonatan Sulle 1
1) Mahasiswa Program Magister Manajemen Universitas Terbuka, jonatansulle82@gmail.com
Corresponding Author: Yonatan Sulle 1
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran mengenai pengaruh kepercayaan (X1), kualitas pelayanan (X2) dan komitmen nasabah (3) terhadap loyalitas nasabah (Y) pada Bank Papua cabang Kepi.  Jurnal  ini membahas pendahuluan  yang terdiri dari latar belakang masalah yaitu: loyalitas nasabah dalam perusahaan jasa lebih khususnya perbankan sangat penting untuk mengukur  keberhasilan  perusahaan.  Tujuan  lain  jurnal  ini  adalah  untuk  menjawab  rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini yaitu: (a) Apakah kepercayaan memiliki hubungan dan berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah,  (b)  Apakah  kulitas  pelayanan  memiliki  hubungan  dan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, (c) Apakah komitmen nasabah memiliki hubungan dan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci: Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Komitmen nasabah dan Loyalitas nasabah

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang Masalah
Loyalitas Nasabah merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat keberhasilan sebuah perbankan. Setiap perusahaan berlomba-lomba melakukan berbagai macam strategi untuk menciptakan  loyalitas  pada  setiap  konsumen  baik  untuk  barang  atau  jasa  yang  ditawarkan. Loyalitas konsumen tidak hanya diukur dari pembelian produk suatu merek yang berulang-ulang. Loyalitas  suatu  konsumenpun  dapat  diukur  dengan  pembelian  produk  yang  berbeda  namun mereknya tetap sama. Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas suatu konsumen yaitu kepercayaan, kualitas pelayanan dan komitmen nasabah.
Bank  merupakan  lembaga  keuangan  yang  menawarkan  jasa  keuangan  seperti  kredit, tabungan, pembayaran jasa, dan melakukan fungsi-fungsi keuangan lainnya secara professional. Keberhasilan  bank  bukan  hanya  ditentukan  oleh  kemampuan  mengidentifikasikan  permintaan masyarakat akan jasa-jasa keuangan, kemudian memberikan pelayanan secara efisien, dan menjual dengan harga yang bersaing. Bank adalah “Departmen store finance”, yang merupakan organisasi jasa  atau  pelayanan  berbagai  macam  jasa  keuangan.  Maka  untuk  mendukung  hal  tersebut, dibutuhkan  kepecyaan  nasabah,  komitmen  nasabah  dan  loyalitas  asabah  melalui  kualitas pelayanan yang maksimal.
Bank papua sebagai bank atau lembaga perantara keuangan (financial intermediary) antara pihak yang memiliki dana dan pihak yang memerlukan dana, serta sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar  lalu  lintas  pembayaran.  Bank  Papua  merupakan  Bank  Umum  Milik  Daerah (BUMD)  milik  Pemerintah  Provinsi,  Kabupaten  dan  Kota  Se-Papua  dan  Papua  Barat  yang beroperasi  pada  segmen  bisnis  konvensional  meski  begitu  kemajuandan  perkembangan  Bank Papua  tetap  membutuhkan  nasabah  untuk  menunjang  kemajuannya.  Maka  dibutuhka  Nasabah yang loyal. Loyalitas nasabah dibangun oleh kepercayaan dan komitmen yang merupakan kunci dari relationship marketing.
Jurnal ini khusus membahas Kepercayaan (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Komitmen Nasabah (X3) yang mempengaruhi Loyalitas nasabah (Y) dengan studi kasus pada Bank Papua Cabang Kepi. Tentu tidak semua faktor yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada artikel ini. Ini hanya sebagian kecil saja yang akan dikaji dan di review.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas aka dirimuskan masalah yang akan dibahas pada artikel literature riview agar lebih fokus pada kajian pustaka dan pembahasan, yaitu:
a. Apakah kepercayaan memiliki hubungan dan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
b. Apakah kulitas pelayanan memiliki hubungan dan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
c. Apakah komitmen nasabah memiliki hubungan dan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

## KAJIAN PUSTAKA

## Kepercayaan.
Kepercayaan  didefiniskan  oleh  Moorman,  Deshpande  dan  Zaltman  (1993  :  82)  sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar  yang dipercayai. Pada penelitian ini, kepercayaan diasumsikan sebagai  kepercayaan  (confidence) terhadap orang atau pihak tertentu. Diungkapkan pila oleh Moorman, Deshpande dan Zaltman (1992), bahwa keterhubungan antara dua pihak yang melakukan pertukaran, dalam hal ini pengguna informasi penelitian dengan para peneliti,  kualitas  interaksi  dengan  peneliti,  keterlibatan  peneliti  dalam  proses  penelitian,  dan komitmen  untuk  melakukan  keterhubungan.  Artinya  kepercayaan  dan  komitmen  merupakan variable-variabel yang terkait erat dengan perilaku penggunaan informasi penelitian pasar.
Penelitian yang sejalan dengan Moorman, Zalthman dan Deshpande (1992) adalah penelitian Morgan dan Hunt (1994). Mereka berhasil mengungkapkan bahwa perilaku keterhubungan yang terjadi  antara  perusahaan  dengan  mitra  mitranya  banyak  ditentukan  oleh  kepercayaan  dan komitmen.  Sehingga  dapat  diperkirakan  bahwa  kepercayaan  akan  mempunyai  hubungan  yang positif dengan niat ulang dan loyalitas.
Kepercayaan  dan  komitmen  adalah  perantara  kunci  dalam  membangun  hubungan  jangka panjang  bagi  pelanggan  yang  memiliki  orientasi  hubungan  yang  tinggi  terhadap  organisasi (Morgan  dan  Hunt,  1994).  Garbarino  dan  Johnson  (1999)  menemukan  bahwa  pelanggan  tetap, kepercayaan  dan  komitmen  merupakan  perantara  utama  dalam  mempengaruhi  niat  berperilaku dibandingkan dengan kepuasan keseluruhan.
Menurut  Maharani  (2010)  Kepercayaan  adalah  keyakinan  satu  pihak  pada  reliabilitas, durabilitas,  dan  integritas  pihak  lain  dalam  relationship  dan  keyakinan  bahwa  tindakannya merupakan  kepentingan  yang  paling  baik  dan  akan  menghasilkan  hasil  positif  bagi  pihak  yang dipercaya.

## Karakteristik Kepercayaan
Menurut  Donni  Juni  (2017,p.118)  kepercayaan  dibangun  atas  sejumlah  karakteristik. Berbagai karakteristik yang berkenaan dengan kepercayaan adalah sebagai berikut:
 Menjaga Hubungan
Konsumen yang percaya akan senantiasa menjaga hubungan yang baik antara dirinya dengan perusahaan karena ia menyadari bahwa hubungan yang baik akan memberikan dampak yang menguntungkan bagi dirinya.
 Menerima Pengaruh Konsumen yang memiliki kepercayaan yang tinggi akan mudah dipengaruhi sehingga biaya perusahaan/pemasaran untuk program pemasaran menjadi semakin murah.
 Terbuka dalam Komunikasi Konsumen  yang  memiliki  kepercayaan  tinggi  terhadap  perusahaan  akan  memberikan informasi yang konstruktif bagi perusahaan sehingga arus informasi menjadi tidak tersendat.
 Mengurangi Pengawasan Konsumen  yang  percaya  biasanya  jarang  mengkritik  sehingga  ia  mengurangi  fungsi pengawasan nya terhadap perusahaan/pemasar.
 Kesabaran
Konsumen  yang  percaya  akan  memiliki  kesabaran  yang  berlebih  dibandingkan  dengan konsumen biasa.
 Memberikan Pembelaan Konsumen  yang  percaya  akan  memberikan  pembelaan  kepada  perusahaan/pemasar  ketika produk yang dikonsumsinya dikritik oleh kompetitir atau pengguna lainnya.
 Memberi Informasi yang Positif Konsumen yang percaya akan selalu memberikan informasi yang positif dan membangun bagi perusahaan.

## Indikator Kepercayaan
Menurut Maharani (2010) terdapat empat indikator dalam variabel kepercayaan yaitu;
 Kehandalan
Kehandalan merupakan konsisten dari serangkaian pengukuran. Kehandalan dimaksudkan untuk mengukur kekonsistenan perusahaan dalam melakukan usahanya dari dulu sampai sekarang.
 Kejujuran
Bagaimana perusahaan/pemasar menawarkan produk barang atau jasa yang sesuai dengan informasi yang diberikan perusahaan/pemasar kepada konsumennya.
 Kepedulian
Perusahaan/pemasar  yang  selalu  melayani  dengan  baik  konsumennya,  selalu  menerima keluhan-keluhan  yang  dikeluhkan  konsumennya  serta  selalu  menjadikan  konsumen sebagai prioritas.
 Kredibilitas
Kualitas  atau  kekuatan  yang  ada  pada  perusahaan/pemasar  untuk  meningkatkan kepercayaan konsumennya.

## Kualitas Layanan
Jasa, secara umum diartikan sebagai: “Any act of performance that one party can offer to another that is essentially intangible, and does not result in the ownership of anything (Kotler, 2003).  Jasa  tidak  dapat  dilihat,  diraba,  dicium,  didengar  seperti  halnya  produk  nyata,  sehingga penilaian  kualitas  jasa  berbeda  penilaian  terhadap  produk  barang.  Karena  jasa  mempunyai karakteristik  tertentu,  maka  bagaimana  konsumen  menilai  jasa  yang  ditawarkan  menentukan kualitas jasa.
Menurut  Ibrahim  dalam  Hardiyansyah  (2011:40)  Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu kondisi dinasmis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan dimana penilaian  kualitasnya  ditentukan  pada  saat  terjadinya  pemberian  pelayanan  public  tersebut. Tjiptono  dalam  Sunyoto  (2012)  mengatakan  bahwa  kualitas  atau  mutu  dalam  industri  jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut  diadakan  dan  penyampaiannya  setidaknya  sama  dengan  yang  diingkan  dan  diharapkan oleh konsumen.
Menurut Sunyoto  (2012), “Mutu pelayanan berpusat  pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu  adanya  kesesuaian  antara  harapan  dengan  persepsi  manajemen,  adanya  kesesuaian  antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen”.
Kualitas  pelayanan  dan  kepuasan  konsumen  secara  universal  mengakui  adanya  korelasi yang  positif  (Donald,  et.al,  1998).  Parasuraman,  et  al.  (1985)  dalam  penelitian  awalnya mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok, yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan,  komunikasi,  kredibilitas,  keamanan,  kemampuan  memahami  pelanggan  dan  bukti fisik.  Parasuraman,  et  al.  (1985)  dalam  penelitian  selanjutnya  merangkum  kesepuluh  dimensi tersebut menjadi lima dimensi kualitas pelayanan. Parasuraman et al. (1985) mengemukakan 22 item yang dipertimbangkan konsumen dalam mempersepsikan kualitas pelayanan, item tersebut dikelompokkan menjadi lima, yaitu :
 Berwijud (tangible)
 Kehandalan (realibility )
 Ketanggapan (responsiveness)
 Keyakinan (assurance)
 Kepedulian (emphaty)
Dalam  Hardiyansyah  (2011:46)  terdapat  5  dimensi  kualitas  tersebut  masing-  masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut:
Dimensi Tangible (Berwujud), memiliki indikator:
 Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
 Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
 Kemudahan dalam proses pelayanan
 Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
 Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
 Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Dimensi Reliability (Kehandalan), memiliki indikator:
a. Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
d. Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
Dimensi Responsiveness (Respon/tanggapan), memiliki indikator:
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan.
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
f. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
Dimensi Assurance (Jaminan), memiliki indikator:
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
d. Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
Dimensi Empathy (Empati), memiliki indikator:
a. Mendahukan kepentingan pemohon/pelanggan
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan)
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

## Komitmen Nasabah.
Komitmen  didefinisikan  oleh  Moorman,  Zalthman,  dan  Despande  (1992  :  316)  dan Zulganef,  hubungan  antara  sikap  terhadap  bukti  fisik,  proses  dan  karyawan  dengan  kualitas keterhubungan, serta perannya dalam menimbulkan niat ulang membeli dan loyalitas, dalam jurnal riset ekonomi dan manajemen, vol 2 no. 3 september 2002, menyebutkan sebagai hasrat (desire) untuk  mempertahankan  keterhubungan  dalam  jangka  panjang  ( enduring  desire ).  Dalam  hal  ini ditekankan  bahwa  komitmen  adalah  unsur  perilaku  sebagi  upaya  untuk  mempertahankan  dan menjaga hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak agar hubungan ini lebih bermakna. Tidak  akan  terjadi  suatu  komitmen  kalau  salah  satu  atau  kedua  belah  pihak  merasa  bahwa hubungannya  tidak  menguntungkan.  Dengan  perkataan  lain  komitmen  berarti  di  dalamnya terdapat  suatu  hubungan  yang berharga  yang perlu  dipertahankan terus, dimana masing-masing pihak bersedia bekerja sama untuk mempertahankan hubungan ini.
Gunlach, Achroln dan Mentzer (1995), berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu  sikap  yang  merupakan  niat  untuk  mempertahankan  keterbukaan  jangka  panjang.  Hal  ini terlihat juga dalam penelitian Pritchard, Havits, dan Howard (1999) yang berhasil mengungkapkan bahwa  konsekuensi  dari  adanya  komitmen  adalah  loyalitas.  Demikian  pula  hasil  penelitian Moorman,  Zaltman,  dan  Despande  yang  memperlihatkan  bahwa  perilaku  penggunaan  jasa informasi hasil penelitian dipengaruhi secara langsung oleh komitmen pengguna ( user ) untuk tetap melakukan  suatu  keterhubungan,  sehingga  komitmen  akan  mempunyai  konsekuensi  terhadap loyalitas.
Komitmen dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang  diungkapkan  baik  secara  eksplisit  maupun  implicit  dan  kontinyuitas  dengan  mitranya (Dweyer et al., 1987 : 19 dalam Ramadania ; Kepercayaan dan komitmen sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing dalam membangun loyalitas). Komitmen department store adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi terbentuknya loyalitas terhadap department store.
Lebih  lanjut  Pritchard  et  al.  (1999  ;  343)  menemukan  ada  link  antara  komitmen  dan loyalitas.  Garbarino  dan  Johnson  (1999  :  73)  menemukan  fakta  bahwa  komitmen  mempunyai kecenderungan  untuk  melawan  perubahan  preferensi  yang  menjadi  sebuah  kunci  perintis  untuk loyalitas, yang sebagian besar dijelaskan oleh keinginan pelanggan untuk mengidentifikasi suatu merek.
Menurut Fullerton and Taylor (2000) membedakan konsep komitmen menjadi :
a) Komitmen afeksi, yaitu komitmen yang merujuk kepada pembagian nilai (shared values) dan kemurahan hati (benevolence).
b) Komitmen kontinum, yaitu komitmen yang merujuk kepada pengorbanan dan ketergantungan.
c) Komitmen normative, yaitu komitmen yang merujuk pada konstruk menyeluruh yang menjadi penyebab tumbuhnya rasa berbagi tanggung jawab.

## Indikator Komitmen Nasabah
Kepercayaan  nasabah  yang  tinggi  menimbulkan  komitmen  dan  selanjutnya  berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Dalam penelitian ini, komitmen nasabah diukur dengan indikator : 1. Ikatan emosional
2. Perasaan memiliki
3. Merasa hubungan penting untuk dipertahankan
4. Merasa takut kehilangan

## Loyalitas Nasabah
Menurut  Subagyo  (2010  :  13)  berpendapat  bahwa:  “Loyalitas  nasabah  merupakan pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh nasabah.”
Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas  merupakan  konsep  yang  tampak  mudah  dibicarakan  dalam  konteks  sehari-hari,  tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Menurut Hasan (2008 : 81) dalam banyak literatur mengemukakan definisi loyalitas sebagai berikut :
1. Sebagai  konsep  generik,  loyalitas  merek  menunjukkan  kecenderungan  konsumen  untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
2. Sebagai  konsep  perilaku,  pembelian  ulang  kerap  kali  dihubungkan  dengan  loyalitas  merek (brand  loyalty). Perbedaannya,  bila  loyalitas  merek  mencerminkan  komitmen  psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang.
3. Pembelian  ulang  merupakan  hasil  dominan  perusahan  (a)  berhasil  membuat  produknya menjadi  satu-satunya  alternatif  yang  tersedia,  (b)  yang  terus-menerus  melakukan  promosi untuk memikat dan membujuk nasabah membeli kembali merek yang sama.
Menurut  Westbrook  (1987)  pengalaman  yang  bersifat  emosional  dan  kepuasan  yang mendasari sikap yang cukup tinggi terhadap penawaran seseorang, maka selain sebagai pembeli ulang juga akan memberikan pujian. Dari merujuk hal tersebut pengalaman dan emosional yang
baik merupakan suatu persepsi konsumen. Persepsi yang baik dapat meningkatkan loyalitas yang mana memiliki indicator pada pembelian ulang.
Untuk  mempertahankan  loyalitas  nasabah/pelanggan  tidak  hanya  dibutuhkan  kepuasan, melainkan lebih dari itu adalah kepercayaan dan komitmen pelanggan yang merupakan kunci dari relationship marketing.

## Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah
Loyalitas Nasabah dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu:
a. Kepercayaan Nasabah
Kepercayaan  Nasabah  adalah  semua  pengetahuan  yang  dimiliki  oleh  nasabah  dan  semua kesimpulan  yang  dibuat  nasabah  tentang  objek,  atribut,  dan  manfaatnya  (John  C.  Mowen, 2002: 312)
b. Kepuasan Nasabah
Kepuasan  nasabah  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari perbandingan  antara  kesan  terhadap  kinerja  (hasil)  suatu  produk  dan  harapan-harapannya. (Kotler, 2002: 33)
c. Komitmen
Komitmen  merupakan  unsur  perilaku  sebagai  upaya  memepertahankan  dan  menjaga hubungan jangka panjang kedua belah pihak agar hubungan lebih bermakna (Fandy, 2000: 19).
d. Sikap Nasabah
Menurut  Handoko  (2000:  95),  sikap  adalah  suatu  kecenderungan  yang  dipelajari  untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah baik ataupun kurang baik secara konsekuen.  Sikap  ini  dilakukan  nasabah  berdasarkan  pandangannya  terhadap  aktivitas perbankan,  keunggulan  produk  dan  proses  belajar  baik  dari  pengalaman  atau  lainnya  yang bisa menjadi sikap positif atau cenderung tidak peduli terhadap aktivitas perusahaan.
e. Citra Perbankan Citra  Perbankan  adalah  respon  nasabah  pada  keseluruhan  penawaran  yang  diberikan  suatu perbankan dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan nasabah pada suatu organisasi perbankan (Kotler, 2002: 22)
f. Kualitas Layanan dan Produk Perbankan Kualitas layanan atau produk adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan (Fandy, 2000: 22). Pelayanan yang  baik  akan  meningkatkan  kepuasan  nasabah  sehingga  bersedia  untuk  melakukan transaksi secara berulang.

## Indikator Loyalitas Nasabah
Menurut Jill Griffin (2005: 31), indikator Loyalitas Nasabah adalah sebagai berikut:
 Melakukan  pembelian  secara  berulang  dan  menunjukkan  kekebalan  terhadap  tarikan  dari pesaing
 Mereferensikan kepada orang lain
 Membicarakan hal-hal yang positif kepada orang lain
 Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

## DAFTAR RUJUKAN
Ali Hasan, 2008, Marketing, Media Utama, Yogyakarta. Ciptono, Fandy, 2000, Strategi Pemasaran. Andi Offset, Yogyakarta. Donni Junni Priansa. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer. Bandung: Alfabeta Donald,et al. (2013). Mental health issues decrease diabetes spesific quality of life independent of glucaemic control and complication: finding from Australia’s living with diabetes cohort study. Health and quality of life outcomes, 11(170), pp. 1-8.
Fullerton,  Gordon  dan  Taylor,  S.  (2012).  The  Role  of  Commitment  in  Service  Relationship.
Ontario: School of Business Acadia University PublishedSubagyo (2010 : 13)
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga.
Gunlach, Gregory. T., Achroln, Ravi S., dan Mentzer. John T. 1995. The Structure of Commitment in Excharge. Journal of Marketing, 59 (January), 78-92.
Garbarino,  Ellen,  Mrk  S  Johnson,  1999, The  Different  Roles  of  Satisfaction,  Trust,  and Commitment in Customer Relationship , Journal of Marketing, vol. 63 (April), pp 70 – 87. Handoko, T. Hani .2000. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia, Edisi Ke-2. Jakarta: Haji Masagung.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya.
Yogyakarta : Gava Media. Sunyoto (2012
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya.
Yogyakarta.
Ina Marice Werre, Inggriani Elim. 2017. Analisis Laporan Keuangan Perbankan Dalam Kaitan Pemberian  Kredit  Kepada  Calon  Nasabah  Studi  Kasus  Pada  Pt.  Bank  Papua  Cabang Merauke Provinsi Papua. Jurnal EMBA Vol.5 No.2 Juni 2017, Hal. 1304 –1314. Kotler, Philip 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, Jilid 2, PT Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip.2003. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas, Jakarta: Indeks kelompok Gramedia. Maharani, Astri Dhiah, 2010. Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah  Tabungan  Bank  Mega  Syariah  Cabang  Semarang  (Skripsi),  Semarang: Universitas Diponegoro Semarang.
Moorman, Christine, Rohit Deshpande, dan Gerald Zaltman. 1993. “Factors Affecting Trust in Market Research Relationships”. Journal of Marketing. Vol 57. pp 81-101.
Mulyo  B.  Setiawan,  Ukudi.  2017. Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Kepercayaan  Dan  Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Pd. Bpr Bank Pasar Kendal). Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), September 2007, Hal. 215-227 ISSN: 1412-3126 Vol. 14, No.2
Moorman, Christin, Gerald Zaltman and Rohit Deshpande (1992) Relationships Between Provider and Users of Market Reseat: The Dinamics of Trust Within and Between Organzsations , Journal Marketing Research, Vol XXXIX, 314-28.
Morgan, RM and Hunt, S.D, 1994, “The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing”, Journal of Marketing, vol 58, 20-38.
Pritchard, M.P. and Howard, D.R. 1997, „„The loyal traveler: examining a typology of service patronage‟‟, Journal of Travelers Research, Vol. 35 No. 4, pp. 2-11.
Parasuraman et al., (1985). "A conceptual model of service quality and its implications for future researh" Journal of marketing. Vol. 49
Ramadania. 2000, Kepercayaan dan Komitmen Sebagai Perantara Kunci Relationship Marketing Dalam Membangun Loyalitas (Survey Pada Nasabah Bank Muamalat Indonesia Surabaya),
Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, vol 2 No. 1, Januari 2002,Hal. 33 – 52Pritchard et al. (1999 ; 343)
Westbrook, Robert A (1981), “Sources of Satisfaction with Retail Outlets”, Journal of Retailing, 57 (Fall), 68-85.John C. Mowen, 2002: 312).