INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 4 Nomor 3 Tahun 2024 Page 5395-5404 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Analisis Costumer Service Post Transaction Melalui Google Ulasan Pada PT Indah Logistik Cargo cabang Serang: Product Tracking
Ma ’ ruf 1 ✉ , Syifa Fajar Maulani 2 , Siti Kurotul Ainiah 3 , Gadis Sari Rahayu 4 , Rika Sabrina Zahra 5 , Ayumi Trinarita 6 , Nabila Siti Najwa Zakiyah 7
Program Studi Logistik Kelautan, Universitas Pendidikan Indonesia Email : maruf.lk@upi.edu 1 ✉

## Abstrak
PT Indah Logistik Cargo merupakan perusahaan yang berfokus pada jasa pengangkutan barang di seluruh  wilayah  Indonesia,  baik  di  tingkat  provinsi  maupun  kabupaten.  Sebagai  Penyedia  layanan ekspedisi,  PT  Indah  Logistik  Cargo  berkomitmen  untuk  memberikan  layanan  yang  unggul  sesuai dengan motto perusahaan, yaitu ketepatan waktu, keamanan, informasi cepat, serta berkomitmen sebagai jasa pengiriman berkualitas dunia. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi aspek dari subjek customer service di PT Indah Logistik yang memerlukan peningkatan. Metode penelitian ini menggunakan  metode  kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif  untuk  menganalisis  permasalahan yang  muncul  dalam  aktivitas  logistik  khususnya  pada  customer  service.  Hasil  dari  penelitian  ini menunjukkan bahwa product tracking pada PT Indah Logistik Cargo belum berjalan dengan optimal, sebagaimana terlihat dari data persentase ulasan positif sebesar 43,75% dan ulasan negatif sebesar 56,25%. Sebagian besar pelanggan  menyatakan ketidakpuasan terhadap layanan product tracking di PT Indah Logistik Cargo.
Kata Kunci: Aktivitas Logistik, Ekspedisi, Layanan Pelanggan, Pelacakan
PT  Indah  Logistik  Cargo  is  a  company  that  focuses  on  the  transportation  of  goods  throughout Indonesia, both at the provincial and district levels. As an expedition service provider, PT Indah Logistik Cargo is committed to providing superior service in accordance with the company's motto, namely timeliness, security, fast information, and is committed to being a world quality shipping service. This research aims to identify aspects of the customer service subject at PT Indah Logistik that require improvement. This research method uses a qualitative method with a descriptive approach to analyze problems that arise in logistics activities, especially in customer service. The results of this study indicate that product tracking at PT Indah Logistik Cargo has not run optimally, as seen from the data on the percentage of positive reviews of 43,75% and negative reviews of 56,25%. Most customers expressed dissatisfaction with product tracking services at PT Indah Logistik Cargo.
Keyword: Logistics Activities, Expedition, Customer Service, Tracking

## PENDAHULUAN
Logistik  merupakan  aktivitas  pengiriman  barang  dari  satu  titik  asal  ke  titik  tujuan untuk  memenuhi  permintaan  tertentu  dari  pelanggan  atau  pihak  terkait  lainnya.  Di dalamnya  mengintegrasikan  berbagai  sistem  manajemen,  termasuk  distribusi  fisik, manajemen  material,  dan  transfer  persediaan  internal.  Aktivitas  logistik  juga  melibatkan penggabungan  informasi,  layanan  konsumen, inventory,  pergudangan,  reverse  logistics, transportasi, dan pengemasan (Gitosudarmo 1998).
PT Indah Logistik Cargo sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa yang di mana proses kerjanya sebagian besar berhubungan langsung dengan konsumen sehingga aktivitas logistik yaitu Customer service memiliki peranan penting bagi perusahaan sebagai  perantara  interaksi  dengan  pelanggan.  Menurut  Kasmir  (2008:180), Customer Service  merupakan  aktivitas  yang  ditujukan  memberikan  layanan  terbaik  dengan  tujuan mencapai  kepuasan  pelanggan.  Selaras  dengan  pernyataan  Maulani  (2023:22)  dalam meningkatkan proses perindustrian barang perusahaan penyedia jasa pengiriman barang perlu untuk lebih memperhatikan aspek  lain seperti kualitas, biaya, dan juga waktu karena aspek-aspek  tersebut  merupakan  bagian  dari    tanggung  jawab  perusahaan  sebagai penyedia layanan (jasa pengiriman). Setiap perusahaan perlu menciptakan customer service yang  unggul  karena  pada  saat  ini customer  service  menjadi  aspek  yang  semakin diperhatikan dalam persaingan perusahaan.
PT  Indah  Logistik  Cargo  melakukan  jenis  bisnis  secara Business-to-Business, Business-to-Customer  dan  Customer-to-Customer.  Pelayanan  yang  diberikan  pada  jenis Business-to-Business  memiliki  ke-khusus-an  dibandingkan  B2C  dan  C2C  yang  pertama, Terms  Of  Payment,  kebijakan  pembayaran  ongkos  kirim  B2B  dapat  ditempokan  dalam
jangka waktu yang disepakati. Kedua, jika terjadi kesalahan dokumen atau barang sehingga diperlukan pengiriman kembali kepada pengirim tidak dikenakan kembali ongkos kirim atau tidak diperlukan pembuatan resi ulang.
Service  customer  PT  Indah  Logistik  sebagai  keunggulan  perusahaan  diantaranya sistem  pemberitaan  acara  secara  personal  ( Direct  Message)  kepada  pengirim  untuk memastikan  keberadaan  paket  sampai  ke  tangan  penerima.  Keunggulan  layanan  yang diharapkan  PT  Indah  Logistik  Cargo  yaitu  selaras  dengan motto  perusahaan,  ketepatan waktu, keamanan dan informasi cepat, juga berkomitmen sebagai jasa pengiriman barang yang  unggul  juga  berkelas  dunia.  Kualitas  pelayanan  bisa  dinilai  melalui  perbandingan antara persepsi pelanggan dengan layanan yang diterima atau diperoleh dengan layanan yang  sejatinya  diharapkan  atau  diinginkan  dibandingkan  dengan  fitur  layanan  suatu perusahaan.
Dalam  operasionalnya  sering  terjadi gap  penilaian  layanan  antara  persepsi pelanggan dengan harapan yang ingin dicapai perusahaan. Hal ini dapat menjadi ancaman bagi PT Indah Logistik dalam persaingan perusahaan ekspedisi dengan perusahaan lainnya. Jika pesaing dapat memberikan pelayanan yang lebih baik maka dapat dipastikan customer beralih kepada pesaing.
Analisis customer  service  dilakukan  dengan  elemen  customer  service  post- transaction  menurut  Bernard  J.  La  Londe  dan  Paul  Zinszer  sebagai  subyek  penelitian. Menurut Gizaw et al., (2021) elemen Post-Transaction merupakan aktivitas yang mencakup langkah-langkah setelah pengiriman dan secara umum mendukung jasa yang digunakan. Aktivitas  tersebut  diantaranya Product  Tracking,  customer  Claims,  Product  Packaging, Product Returns dan Customer Complaint.
Dengan pemaparan diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apa subjek customer  service  post-transaction  yang  harus  ditingkatkan  untuk  mencapai kesesuaian  motto  perusahaan  dengan  persepsi  pelanggan?”  Dengan  tujuan  penelitian untuk mengetahui subjek post-transaction customer service PT Indah Logistik yang perlu ditingkatkan berdasarkan Google Ulasan.
Manfaat  pada  penelitian  ini  adalah  untuk  menyampaikan  kontribusi  dalam peningkatan customer  service  PT  Indah  Logistik  agar  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan maupun menarik pelanggan baru untuk menggunakan jasa ekspedisi PT Indah Logistik  dan  dapat  tetap  bersaing  dengan  perusahaan  lainnya.  Selain  itu, output  dari penelitian ini dapat juga menjadi referensi bagi pihak-pihak terkait  dalam meningkatkan strategi customer service.

## METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan pada penelitian di PT Indah Logistik Cargo cabang Serang yaitu metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan suatu fenomena atau objek dengan cara yang sistematis dan terperinci (Moleong; 2017).
Metode  pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  4  cara,  yaitu wawancara, observasi, dokumentasi dan studi literatur.
1. Observasi
Menurut  Morris  (1973)  observasi  adalah  aktivitas  mencatat  suatu  gejala/peristiwa dengan bantuan alat/instrumen untuk merekam/mencatatnya guna tujuan ilmiah atau tujuan  lainnya.  Observasi,  dilakukan  dengan  mengamati  secara  langsung  terkait customer service PT Indah Logistik Cargo.
2. Wawancara Menurut Afifuddin (2009), interview atau wawancara merupakan metode pengambilan data dengan cara menanyakan sesuatu kepada seseorang yang menjadi informan atau responden. Wawancara, dilakukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada bapak Adi dan bapak Bayu Surya Seteraji selaku kepala cabang PT Indah Logistik Cargo cabang Serang.
3. Dokumentasi
Menurut  Sukmadinata  (2007),  metode  dokumentasi  merupakan  suatu  cara pengumpulan  data  yang  melibatkan  pengamatan  dan  analisis  terhadap  berbagai dokumen yang tersedia dalam bentuk tertulis, gambar, atau elektronik. Dokumentasi ini mencakup  pengambilan  gambar  situasi  di  gudang,  proses  penimbangan  barang, administrasi,  dan  proses pick-up  barang.  Dokumentasi  tersebut  menjadi  sumber informasi paling penting untuk memperkuat temuan dari wawancara dan observasi.
4. Studi Literatur
Studi  literatur  adalah  serangkaian  kegiatan  yang  berkenaan  dengan  metode pengumpulan data pustaka, membaca dan mencatat, serta mengolah bahan penelitian (Zed,  2008  dalam  Rhesty’ana,  2022).  Dalam  penelitian  ini  penulis  menggunakan beberapa jurnal terdahulu sebagai sumber referensi dan ulasan google sebagai bahan acuan penelitian.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis customer service pada PT Indah Logistik Cargo dilakukan berdasarkan subjek penelitian  aktivitas  Elemen  Post-Transaksi.  Menurut  temuan  Gizaw  (2021:10)  tingkat kepuasan  pelanggan  tertinggi  berada  pada  Elemen  Post-Transaksi,  kemudian  Elemen Transaksi dan terakhir Elemen Pra-Transaksi. Hal ini menunjukan bahwa kualitas layanan post-Transaksi memberikan pengaruh besar terhadap tingkat kepuasan  pelanggan.
Untuk menghitung penilaian aktivitas Elemen Post-Transaksi jurnal ini menggunakan google ulasan sebagai salah satu penyampaian dari kepuasan/ketidakpuasan pelanggan terhadap customer service. Google ulasan memberikan platform/tempat untuk pelanggan dapat  dengan  mudah  menyampaikan  penilaian  baik  ataupun  ketidakpuasan  mereka terhadap suatu layanan.
Berdasarkan  hasil  analisis customer  service  post-transaction  di  PT  Indah  Logistik Cargo yang didapat dari google ulasan menunjukkan bahwa aktivitas dari post-transaction yang  paling  banyak  mendapatkan feedback/penilaian  yaitu  pada  aktivitas  product tracking.  Dimana  feedback/penilaian  yang  diberikan  berisi  ulasan  negatif  dan  ulasan positif.
PT  Indah  Logistik  Cargo  menyediakan  layanan product  tracking  agar  pelanggan dapat  memantau  perjalanan  barang  mereka  dari  titik  pengiriman  hingga  tujuan  akhir. Pelanggan dapat dengan mudah mengakses fitur pelacakan ini melalui situs web resmi perusahaan,  www.indahonline.com  atau  melalui  aplikasi  indah  online  di google  play maupun apple store.  Selain  itu, PT Indah Logistik juga menyediakan fitur  Live Tracking untuk  melihat  pergerakan  barang  pelanggan  secara  langsung  dalam  waktu  nyata. Pelanggan dapat memantau posisi barang setiap saat dan menerima pembaruan secara berkala  selama  perjalanan.  Berikut  tabel  hasil  analisis  elemen  post-transaksi  ( product tracking) melalui ulasan google:
Tabel 1 : Hasil Analisis Elemen Post-Transaksi ( Product Tracking) Melalui Google Ulasan
Sumber : Google Ulasan 3 April 2024 Tahun Bintang Ulasan 2021 5 Alhamdulillah barangnya udah nyampe,lmyan cpet gak nympe  2  mggu  utk  berlayar ke Kalimantan barat. pelayanan super duper ramah dan sngt membantu..
trimakasih byk mas 2021 5 Terimakasih paket saya sampai  tepat  waktu,  aman. Pelayanannya  baik,  terutama pimpinan  disana,  Pak  Tomo. Sukses selalu. 2021 5 Amanah, terbaiklah buat kirim kirim paket 2021 5 Pelayanan  yg  cepat,  ramah, bersahaja  dan  insya  allah amanah  dalam  pengirim paket  sampai  tujuan.  Terima kasih  Indah  Logistik  Cargo telah  menjaga  paket  saya tetap aman sampai tujuan. 2021 1 Hari  senin  kirim  sepeda  dr bdg-rks,  cek  resi  selasa barang  sdh  sampai  gudang pusat  diserang,  tapi  sabtu barang  sampainya  itupun harus  disusul  dulu  keserang hr  jumat  utk  menanyakan barangnya,  kata  cs  dibdg barang  sampai  2hr  paling cepat/4hr paling lambat. Tdk masalah  barang  sampai  6hr yg  penting  sampai.  Yg  jd masalah  knp  lama  sekali digudangnya & kondisi sepeda  sgt  berdebu,  ada baret, tutup pentil & receiver magnet speedometer
hilang . Sdh mah bayarnya lumayan mahal duh . 2022 5 Bisa  kirim  barang  sampai Sulawesi...  Ongkos  nya  lebih murah... 2022 1 Ga tepat waktu 2022 5 Pengiriman  cepat  selain  itu kurir nya juga baik semua 2022 1 Not  recomended!  pelayanan sangat  buruk,  barang  tidak sampai sampai 2022 1 Ketepatan  waktu,  kualitas, profesionalisme 2023 1 Paket saya sudah 4 hari tidak sampe"  dan  nomor  telepon mobile cabang nya pun susah di  hubungi  baru  pertama langsung nyesel 2023 2 Sebagai  customer  senang melihat  status  'paket  anda sedang  dibawa  kurir"  Saat pagi  tapi  ko  ga  nyampe nyampe  sampe  ada  status untuk  besok  buat  customer kecewa namanya 2023 1 Paket terlalu lama didiamkan di  cabang  lokasi  penerima sampai  beberapa  hari  gak dikirim ke penerima akhirnya
paket sy ambil sendiri
2023 1 Pengirimannya sangat buruk.. 2024 1 EKSPEDISI TERBURUK SEPANJANG  SAYA  USAHA. NANYA  BARANG  STATUS DIMANA.  BARANG  KAGA JELAS DIMANA. PENGIRIMAN LAMA.  TIAP  NANYA  SELALU DILEMPAR SANA SINI 2024 5 Pengirimannya baik dan kondisi barangnya sampai tujuan baik, tambahan saja untuk driver nya kalau  seandainya  alamat  tidak tahu  saran  nya  ditelp  nomor penerimanya  agar  barang  nya sesuai jadwal sampai di tempat penerimanya terimaksih

## Ulasan Positif
Ulasan Negatif
Berdasarkan hasil perhitungan di atas didapatkan persentase ulasan positif sebesar 43,75% dan ulasan negatif sebesar 56,25%. Hal ini menunjukan bahwa meskipun sebagian pelanggan memberikan penilaian positif terhadap layanan product tracking pada PT Indah Logistik Cargo tetapi mayoritas pelanggan juga mengungkapkan ketidakpuasan terhadap
layanan  tersebut.  Meskipun  PT  Indah  Logistik  telah  berkomitmen  untuk  menyediakan product tracking guna memberikan kemudahan kepada pelanggan namun kenyataannya masih ada keluhan yang signifikan seperti keluhan-keluhan terkait dengan keterlambatan pengiriman  dan  ketidakjelasan  selama  proses  pengiriman  barang.  Keluhan  ini menunjukkan  bahwa  harus  ada  perbaikan  yang  perlu  dilakukan  pada website  ataupun aplikasi dari PT Indah Logistik Cargo.

## SIMPULAN
Subjek post-transaction  menjadi  faktor  yang  sangat  mempengaruhi  penilaian pelayanan yang diterima customer pada PT Indah Logistik Cargo. Pengambilan sumber data untuk analisis peningkatan layanan diambil berdasarkan Google Ulasan yang berisi feedback/ulasan dari customer untuk menyampaikan penilaian layanan PT Indah Logistik yang diterima dan dirasakan. Berdasarkan pengolahan data dari Google Ulasan didapatkan jumlah ulasan lebih banyak diberikan pelanggan pada product tracking. Terdapat 56,25% negatif dari pelanggan terhadap product tracking, penilain kurang memuaskan/negatif ini juga didukung dengan pemberian star rate yang rendah yaitu dalam rentang 1-2 bintang. Hasil olahan data dari Google ulasan menunjukkan bahwa subjek post-transaction customer  service  pada  PT  Indah  Logistik  Cargo  yang  harus  ditingkatkan  yaitu  product tracking. Keluhan customer mengenai keterlambatan pengiriman dan ketidakjelasan posisi barang menjadi feedback yang paling banyak disampaikan pada Google Ulasan. Dengan hasil penelitian ini PT Indah Logistik Cargo dapat lebih fokus dalam meningkatkan layanan product  tracking.  Peningkatan  layanan  dapat  dilakukan  dengan  cara  sebagai  berikut. Pertama,  peningkatan  sistem  pelacakan  ( tracking),  pengembangan  sistem  pelacakan dibutuhkan untuk memudahkan customer mengetahui letak paket secara rinci dan real time  serta  pengembangan  pada  tampilan  website  diperlukan  untuk  memudahkan customer  dalam  penggunaan  sistem  pelacakan.  Kedua,  evaluasi  mengenai  pelayanan secara berkelanjutan merupakan hal yang penting untuk dilakukan agar seluruh karyawan tahu subjek apa yang harus diperbaiki kedepannya. Kedua, optimalisasi rute pengiriman, memanfaat  teknologi  untuk  analisis  rute  yang  efisien  serta  menyiapkan  rencana  rute alternatif  ketika  terjadi  cuaca  buruk  atau  kendala  lainnya  untuk  meminimalkan keterlambatan.  Ketiga,  rekap  catatan  keluhan customer  secara  berkala  dalam  rentang waktu per-bulan, rekap catatan memudahkan PT Indah Logistik Cargo dalam melakukan evaluasi dan sebagai acuan peningkatan pelayanan di bulan selanjutnya secara berkala. Keempat,  komunikasi  yang  efektif,  komunikasi  karyawan  perlu  peningkatan  dalam memberikan  pelayanan yang maksimal setiap menanggapi  pertanyaan-pertanyaan  dari
pelanggan untuk meminimalisir kesalahpahaman dan sebagai bentuk etika yang baik dari karyawan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abidin,  M.  Z.  (2021).  Studi  Literatur  Penerapan  Model  Pembelajaran  Kooperatif  Untuk Meningkatkan Kerjasama Dalam Permainan Hoki. Repository.up.edu.
Ahmad, N. (2024). Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Pelanggan (Studi Kasus PT. Ekspedisi Pada Jaya Kota Tangerang). Journal Of Social Science Researc, 4, 2999-3007.
Hanifa,  C.  A.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  E-Tracking,  Harga  dan  Lokasi  Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi Kasus Pada PT Indah Cargo Logistik Cabang Surakarta). Jurnal Akuntansi dan Pajak.
Hasanah, H. (2016). Teknik-Teknik Observasi (Sebuah Alternatif Metode Pengumpulan Data Kualitatif Ilmu-Ilmu Sosial). Jurnal at-Taqaddum, 8, 21-46.
Maulani, S. F. (2023). Reduction in Damage of Goods Through Review on The Process of Shipping Goods in A Logistics Transportation Company. Jurnal Logistik Indonesia, 7, 22-29.
Maulani,  S.  F.  (2023).  Analisa  Penumpukan  Batubara  yang  Mengalami  Overstock  Pada Coalyard PT PLN Indonesia Power PLTU Suralaya Banten. Journal Logistik Indonesia, 16, 72-82.
Purwoko, H. (2022). Analisis Elemen Layanan Pelanggan Logistik Dalam Pengiriman Barang.
Jurnal Manajemen Bisnis Transportasi dan Logistik, 8, 25-37.
Rayasa, R. F. (2019). Strategi Komunikasi Customer Service PT. JNE Cabang Utama Samarinda dalam Menangani Kasus Keluhan Pelanggan. eJournal Ilmu Komunikasi, 7, 233-242.
Rieza, F. (2020). Tanggung Jawab PT. Indah Logistik Cargo Terhadap Rusak dan Hilangnya Barang Kiriman. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Bidang Hukum Perdataan, 4(1), 110-119.
Salsabila,  F.  (n.d.).  Efektifitas  Pemanfaatan  Platform  Komunikasi  MICE:  Studi  Kualitatif Kegiatan  Pelatihan  Pengolahan  Data  di  Kemenparekraf. Seminar  Nasional  Riset Terapan Administrasi Bisnis & MICE X, 118-125.
Supriyadi. (2016). Community of Practitioners: Solusi Alternatif Berbagi Pengetahuan Antar Pustakawan. Lentera Pustaka, 83-93.
Syarif, M. (2019). Strategi Layanan Pelanggan (Customer Service).
Terra. (2023). Mengenal Tujuan Aktivitas Logistik yang Dilakukan Perusahaan . Terralogic.