## PENGARUH  KUALITAS  PRODUK,  KUALITAS  PELAYANAN    DAN DIGITAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi pada Pelanggan Kedai Hj.S Jl. Kesumba Kota Malang)

## Agus Purnomo Sidi Dosen STIE Asia Malang

## ABSTRACT:
This  research  is  a  kind  of  field  research,  case study  on  Kedai  Hj.S  Jl.Kesumba  Malang  Town  customers  that aims  to  know  how  the  influence  of  product  quality,  service  quality  and  digital  marketing  to  customer  loyalty. The data were taken directly from the respondents through a questionnaire survey with Likert scale by random sampling  to  as  many  as 80  respondents.  The  results  of  data  analysis  using  SPSS  23  software  shows  that  both product  quality,  service  quality  and  digital  marketing  have  a  significant  effect  on  customer  loyalty.  Thus,  to increase  customer loyalty,  it  is  suggested  that  Hj.S  management  to  improve the product  quality,  or  at  least maintain the product quality, speed up the service processing and increase the social media usage. Key Words: product quality, service quality, digital marketing, customer loyalty

## ABSTRAK:
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  lapangan  studi  kasus  pada  pelanggan  Kedai  Hj.S  yang  bertujuan  untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan digital marketing terhadap loyalitas pelanggan. Data diambil secara langsung dari responden melalui survei kuisioner dengan skala likert secara random  sampling  kepada  sebanyak  80  responden.  Hasil  analisis  data  menggunakan  software  SPSS  23 menunjukkan  bahwa  baik  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  dan  digital  marketing  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga, untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, disarankan agar manajemen kedai Hj.S meningkatkan kualitas produk, atau minimal mempertahankan kualitas produk, mempercepat proses pelayanan dan peningkatan penggunaan media sosial.
Kata Kunci: kualitas produk, kualitas pelayanan, digital marketing, loyalitas pelanggan.

## PENDAHULUAN
Pemerintah Indonesia  saat  ini harus menyiapkan berbagai  hal untuk  memastikan kelancaran pelaksanaan Sustainable  Development Goals (SDGs) sampai  tahun  2030 nanti.  Prioritas utama pemerintah adalah pencapaian pembangunan ekonomi  berkelanjutan  baik  di  tingkat  nasional maupun daerah. Salah  satu  daerah  yang  prospektif di  bidang  ekonomi  adalah Kota.  Menurut  data pertumbuhan  ekonomi  pada  tahun  2015,  Malang telah  mencapai  5,61%  lebih  tinggi  dari  provinsi Jawa Timur (5,56%) dan tingkat nasional (5.18 %) (Poerwanto,  2016).  Pertumbuhan  ini  akan  terus meningkat seiring dengan berkembangnya berbagai sektor yang berpengaruh seperti industri, perdagangan dan kuliner.
Sejak tahun 2015, bisnis kuliner di Malang telah berkembang pesat. Fenomena ini diindikasikan oleh eskalasi bisnis kafe dan restoran lebih  dari  100%  di  tahun  2016  (Miko,  2016). Namun,  pertumbuhan  yang  terus-menerus  di  satu sektor  tertentu  juga  akan  menimbulkan situasi kompetitif  secara  besar-besaran  di  antara  bisnis serupa. Sehingga,  setiap  bisnis  harus  memiliki banyak  strategi  untuk  menghadapi  persaingan masif tersebut.
Salah  satu  kemungkinan  upaya  untuk menghadapi  persaingan  ini  adalah  menciptakan strategi  pemasaran  yang  berorientasi  pelanggan.
Pelanggan  yang  puas  akan  memiliki  ikatan emosional  dan  cenderung  memiliki  loyalitas  tinggi terhadap  produk  (Kotler,  et  al.,  2001). Kesetiaan pelanggan dapat tercermin dari kebiasaan konsumen dalam membeli produk tanpa mempertimbangkan produk alternatif yang ditawarkan
oleh pesaing dan
merekomendasikannya kepada teman dan kelompok  mereka  (Mcllroy  &  Barnett,  2000). Untuk mencapai loyalitas pelanggan yang tinggi di zaman ini, perusahaan tidak hanya harus memperhatikan  kualitas  produk  dan  pelayanan, tetapi  juga  penggunaan digital  marketing  dalam strateginya. Oleh karena itu, penelitian ini mengkaji bagaimana pengaruh kualitas produk,  kualitas pelayanan  dan digital  marketing terhadap  loyalitas pelanggan salah  satu  kafe  di  kota  Malang  yaitu Kedai Hj.S.

## LANDASAN TEORI Kualitas Produk
Pelanggan  akan  senang  dan  menganggap suatu  produk  dapat  diterima  atau  bahkan  memiliki kualitas  tinggi  saat  produk  memenuhi  harapan mereka.  Sebaliknya,  mereka  akan  menganggap bahwa  produk  tersebut  memiliki  kualitas  rendah jika  harapan  mereka  tidak  terpenuhi.  Sehingga, kualitas  produk  dapat  didefinisikan  sebagai kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan
harapan  pelanggan.  Kotler  dan  Keller  (2008)  juga menjelaskan bahwa kualitas produk mencerminkan kepuasan  penilaian  seseorang  terhadap  kinerja produk  sehubungan  dengan  ekspektasi.  Jika performa produk tidak memenuhi harapan, pelanggan  tidak  puas  dan  kecewa.  Jika  kinerja produk  sesuai  dengan  harapan,  pelanggan  merasa puas.  Jika  kinerja  produk  melebihi  ekspektasi, pelanggan merasa senang.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2008), kualitas  produk  adalah  kemampuan  suatu  produk untuk mendemonstrasikan berbagai fungsi termasuk  daya  tahan,  kehandalan,  akurasi  dan kemudahan  penggunaan.  Sementara  itu,  Tjiptono (2007),  menentukan  kualitas  produk  melalui delapan dimensi sebagai berikut:
1. Kinerja,  hal  ini  terkait  dengan  aspek fungsional  suatu  produk  dan  karakteristik utamanya dianggap pelanggan untuk membeli barang.
2. Fitur, yaitu aspek kinerja yang berguna untuk menambah  fungsi  dasar,  berkaitan  dengan pemilihan produk dan pengembangan.
3. Kehandalan,  hal-hal  yang  berkaitan  dengan probabilitas item berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam jangka waktu  tertentu  dan  dalam  kondisi  tertentu juga.
4. Kesesuaian,  hal  ini  terkait  dengan  tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya oleh keinginan pelanggan.
5. Daya  tahan  tubuh,  yang  merupakan  refleksi dari kehidupan ekonomi adalah segala ukuran atau daya tahan masa pakai barang.
6. Serviceability,  karakteristik  yang  berkaitan dengan  kecepatan,  kompetensi,  kenyamanan, dan  ketepatan  dalam  memberikan  pelayanan perbaikan barang.
7. Asthetics,  sebuah  karakteristik  yang  subjektif tentang  nilai  estetika  yang  berkaitan  dengan pertimbangan  pribadi  dan  refleksi  terhadap preferensi individu.
8. Kualitas  yang  dirasakan,  konsumen  tidak selalu  memiliki  informasi  lengkap  tentang atribut  produk.  Namun,  konsumen  biasanya memiliki  informasi  tentang  produk  secara tidak langsung.
Penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan oleh  Baltas  dkk.  (2007)  menunjukkan  bahwa kualitas  produk  yang  baik  memberikan  dasar  yang kuat  untuk  menciptakan  citra  merek  yang  baik. Sementara itu, Jahanshahi dkk. (2011) mengatakan bahwa  pelanggan  akan  puas  terhadap  kualitas produk  bila  memenuhi  harapan  mereka.  Pada  saat yang  sama,  Shaharudin  dkk.  (2011)  menemukan bahwa  kualitas  produk  merupakan  salah  satu  alat positioning  kunci  yang  berpengaruh  signifikan terhadap keputusan pembelian.

## Kualitas Layanan
Beverly  et  al.  (2002)  mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian untuk penggunaan, atau sejauh  mana  suatu  produk  berhasil  melayani kepentingan konsumen. Sementara, Caruana (2002) mengatakan  bahwa  kualitas  layanan  adalah  hasil perbandingan  yang  dibuat  pelanggan  antara ekspektasi  mereka  terhadap  layanan  dan  persepsi mereka terhadap bagaimana layanan telah dilakukan. Sedangkan  menurut  Parasuraman  dkk. (1988),  kualitas  layanan  dipandang  sebagai  selisih antara  harapan  pelanggan  dan  persepsi  layanan dengan pandangan membangun keunggulan kompetitif. Kualitas  layanan ini dapat  diukur dengan  menggunakan  lima  dimensi  yang  disebut SERVQUAL, yaitu:
1. Bukti fisik (Tangibles): memusatkan perhatian pada  unsur-unsur  yang  mewakili  perawatan fisik  yang  meliputi  fasilitas  fisik  (bangunan, warna,  dekorasi,  dll),  lokasi  (jaraknya  sulit atau  tidak),  perlengkapan  dan  peralatan  yang digunakan  (teknologi),  serta  penampilan  para pegawainya.
2. Reliability:  kemampuan  untuk  memberikan layanan  sesuai  dengan  yang  telah  dijanjikan secara  tepat  yaitu  mencakup  kesesuaian kinerja  dengan  harapan  konsumen,  yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama terhadap semua konsumen, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness:  kemauan  untuk  membantu dan  memberikan  pelayanan  yang  cepat (responsif) dan hak kepada pelanggan dengan informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan perilaku  anggota  personel  pelayanan  untuk memperhatikan  permintaan,  pertanyaan,  dan kedekatan pelanggan
4. Jaminan:  kemampuan  untuk  memberikan kepercayaan  dan  kepercayaan  pada  diri sendiri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan perusahaan  untuk  mendapatkan  kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
5. Empati:  menekankan  pada  konsumen  sebagai perawatan individual yang mencakup persyaratan  perawatan,  memiliki  pemahaman dan  pengetahuan  konsumen,  memahami kebutuhan  spesifik  konsumen,  dan  memiliki waktu operasi yang sesuai bagi pelanggan. Temuan  penelitian  Kheng  dkk.  (2010)
menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  berdampak pada  loyalitas  pelanggan. Hafeez  dkk.  (2012) menemukan  bahwa  kualitas  layanan,  kepuasan pelanggan dan program loyalitas merupakan faktor penting yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Iddrisu  dkk.  (2015), juga menemukan bahwa  variabel  kualitas  layanan  seperti Tangibles, Responsiveness, Reliability, Assurance dan Empathy berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas
pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan. Demikian juga  penemuan  Dubey  &  Srivastama  (2016), menunjukkan bahwa  kualitas  layanan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap manajemen hubungan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Pada saat  yang  sama,  Minh  &  Nguyen  (2016) mengungkapkan  bahwa  kualitas  layanan  dan kepuasan  pelanggan  merupakan  anteseden  penting dari  loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan memediasi  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas pelanggan.

## Digital Marketing
Pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  dan manajerial,  di  mana  individu  dan  kelompok mendapatkan  apa  yang  mereka  butuhkan  dan inginkan  dengan  menciptakan,  menawarkan,  dan mempertukarkan  sesuatu  yang  bernilai  satu  sama lain  (Kotler  dalam  Muh.  Afief Sallatu, 2012). Terkait pemasaran, saat ini, dunia bisnis bukan lagi monopoli  perusahaan-perusahaan besar  bermodal kuat sejak  lahirnya  Web  2.0 .  Konsep  “ War  on Terrorism ” ala George W. Bush yang high-budget, low  impact, telah dikalahkan  oleh  konsep “ Change ”  milik  Barrack Obama,  yang  mendekati dan  mengajak  calon  pemilihnya  untuk  terdorong melakukan perubahan  bagi  negaranya (Kartajaya, 2008). Konsep  marketing  milik Obama tersebut tentu menjadi daya tarik tersendiri. Ini dikarenakan adanya kesan  bahwa Obama menempatkan  dirinya sama  dengan  calon  pemilihnya,  yaitu  orang yang menginginkan perubahan untuk negaranya.
Sanjaya  dan Tarigan (2009) menyatakan bahwa digital marketing adalah kegiatan marketing termasuk branding yang  menggunakan  berbagai media berbasis  web seperti blog, website, e-mail, adwords,  ataupun  jejaring  sosial. Hadirnya digital marketing disebabkan oleh majunya perkembangan teknologi dengan  Web  2.0  yang diiringi oleh mobile  technology Kazali  (2011). Adanya mobile technology setiap  orang  yang  memiliki  jaringan internet, akan dengan mudah mendapatkan informasi akurat hanya dalam genggaman.
Inti dari digital marketing adalah menjadikan  perusahaan  mudah dijangkau  oleh pelanggan  dengan  hadir di  media-media  dengan akses  langsung  ke  pelanggan. Ini  yang  disebut dengan  pendekatan  horizontal,  di  mana  ketika pemasar dan pelanggan berada di garis yang sama, keduanya  dapat  saling  menjangkau, kepuasan pelanggan  akan  pelayanan  dapat  terpenuhi,  karena customer memang harus  dilayani  secara  horizontal (Kartajaya,  2008).  Hal  ini  karena  pelanggan menuntut  layanan  yang  sama  dari brand yang sama.  Jika  terdapat  perbedaan layanan,  pelanggan mungkin akan meninggalkan brand tersebut.
Menurut Reinartz dan Kumar (2003), juga Reinartz  et  al. (2005), Digital  marketing dapat membantu marketing untuk meningkatkan
performansi marketing dan keuntungan.  Saluran digital  menawarkan  kesempatan  untuk  efisiensi pengeluaran sehingga dapat  menjalin  hubungan dengan pelanggan dan  meningkatkan  loyalitas pelanggan.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan, seperti yang disarankan  oleh  Bell  dkk.  (2005)  dan  Dean  (2007) dapat  didefinisikan  dalam  dua  cara  yang  berbeda. Pertama,  loyalitas  adalah  sikap.  Perasaan  yang berbeda  menciptakan  keterikatan  keseluruhan seseorang terhadap produk, layanan atau organisasi.  Perasaan  ini  menentukan  kesetiaan individu  (tingkat  kognitif  murni).  Sementara,  Liu- Thompkins,  dkk.  (2010)  mendefinisikan  loyalitas sikap  sebagai  evaluasi  yang  baik  yang  diadakan dengan  kekuatan  dan  stabilitas  yang  memadai untuk  mendorong  tanggapan yang  berulang  kali menguntungkan terhadap produk / merek atau toko.
Definisi loyalitas kedua adalah perilaku. Nadiri dkk.  (2008)  mengatakan  bahwa  aspek  perilaku  loyalitas pelanggan  ditandai  dengan  niat  membeli  kembali, komunikasi  dari  mulut  ke  mulut,  dan rekomendasi organisasi. Gustavson dan Lundgreen (2005)
menjelaskan  bahwa  pelanggan  dapat  tetap  setia  dengan menjaga hubungan baik antara pelanggan dan perusahaan.
Kotler dkk. (1999) menegaskan bahwa biaya untuk menarik  pelanggan  baru  mungkin  lima  kali  biaya untuk mempertahankan pelanggan saat ini bahagia. Kotler  dan  Keller  (2005)  juga  mengatakan  bahwa 20%  teratas  pelanggan  dapat  menciptakan  80% keuntungan bagi perusahaan.

## KERANGKA KONSEPTUAL DAN
HIPOTESIS
Kerangka konseptual  ini merupakan model konseptual bagaimana  teori  berhubungan  dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai isu penting. Secara teoritis diperlukan untuk menjelaskan  hubungan  antara  variabel  bebas  dan variabel  dependen.  Berdasarkan  tinjauan  literatur dan  penelitian  terdahulu,  dapat  disusun  kerangka konseptual  penelitian  seperti  yang  dapat  dilihat pada  Gambar  1.  berikut,  yaitu  kualitas  layanan, kualitas  produk  dan  suasana  simpan  sebagai variabel  bebas,  sedangkan  loyalitas  pelanggan sebagai variabel dependen

## Kualitas
Produk
(X1)
Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas Pelayanan (X2) Digital Marketing (X3)
Gambar 1.Kerangka Konseptual Penelitian
Adapun  hipotesis-hipotesis  yang  diambil  dalam penelitian ini antara lain:
H1:  Kualitas produk berpengaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. H2:  Kualitas  pelayanan berpenaruh  positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
H3: Digital  marketing berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## METODE PENELITIAN
Jenis  Penelitian,  Populasi,  Teknik  Sampling  dan Sampel Peneltian
Jenis penelitian ini adalah field research studi kasus pada  pelanggan  kedai  Hj.S  Jl.  Kesumba  Kota Malang.  Data  yang  digunakan  adalah  data  primer kuantitatif melalui instrumen berupa kuisioner yang diambil  secara  langsung  dari  lapangan.  TePopulasi pada  saat  pengunjung  tersepi    rata-rata  sebanyak 100  orang  per  minggu. Teknik  sampling  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  simple random  sampling  karena  diasumsikan  bahwa karakteristik  setiap  pengunjung  hampir  homogen, yaitu sama-sama menyukai berbagai macam olahan mie  dan  ayam  geprek  pada  harga  yang  sesuai dengan  kemampuan.  Jumlah  pelanggan  yang menjadi  sampel  penelitian  dihitung  dengan menggunakan rumus Slovin pada tingkat kepercayaan  95%  atau  pada  taraf  signifikansi  ( 0,05 adalah sebagai berikut:
.
Jadi,  jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian ini sebanyak 80 orang pelanggan.
Definisi Operasional Variabel dan Metode Pengukuran Variabel  Independent dan  dependen  antara  lain:  1. X1: Kualitas Produk2. X2: Kualitas Produk, 3. X3: Digital  Marketing. Y:  Loyalitas  Pelanggan,  semua variabel diukur dengan metode skala likert .
Pemenuhan  Asumsi  dan Analisis Regresi  Linier Berganda
Sebelum melakukan analisis regresi linier ebrganda,  ada  beberapa  asumsi  yang  harus dipenuhi  jika  data  penelitian  adalah  data  primer kuantitatif,  antara  lain:  instrumen penelitian  harus valid,  jawaban  responden  harus  reliabel,  data berdistribusi normal, tidak terjadi multikolinearitas, dan  tidak  terjadi  heteroskedastisitas.  Dengan demikian,  data  akan  bersifat  BLUE  (Best  Linear Unbiased  Estimator)  sehingga  memenuhi  kaidah OLS (Ordinary  Least  Square).  Selanjutnya, dilakukan  analisis  regresi  linier  berganda  yang
terdiri  dari  4  bagian  yaitu:  uji  goodness  of  fit melalui uji determinasi atau R-square, uji goodness of fit melalui uji F, pembentukan model regresi dan uji  t  untuk mengetahui  signifikan  tidaknya koefisien masing-masing variabel independent.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas Instrument Penelitian
Berdasarkan perhitungan statistik, diketahui  bahwa  nilai  Sig.  (2-tailed)  baik  variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, digital marketing  dan  loyalitas  pelanggan  terhadap variabel  total  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  0,05 (nilai  taraf  signifikansi  yang  diambil  dalam penelitian ini). Artinya, instrument yang digunakan untuk  mengukur  masing-masing  variabel,  yaitu angket atau kuisioner, valid atau sah.

## Uji Reliabilitas Jawaban Responden
Berdasarkan  perhitungan  menghasilkan nilai Cronbach’s  Alpha dari  seluruh variabel kualitas  produk  sebesar  0,893  lebih  besar  dari  0,6; variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  0,898  lebih besar dari  0,6;  variabel  digital  marketing  sebesar 0,886  lebih  besar  dari  0,6  dan  variabel  liyalitas pelanggan  sebesar  0,882  lebih  besar  dari  0,6. Artinya, jawaban atau pendapat responden terhadap instrument  penelitian  yang  berupa  pernyataan- pernyataan  terkait indikator-indikator  masing- masing  variabel  yng  diukur  dengan  skala  likert handal atau konsisten atau reliabel .
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Data Penelitian Tabel: 1 Test Normality
Berdasarkan Tabel 1. Test of Normality di atas,  diketahui  bahwa  nilai Sig.  Kolmogorov- Smirnov  variabel  kualitas  produk  sebesar  0,00 lebih  besar  dari  0,05,  variabel  kulitas  pelayanan juga  sebesar  0,200  lebih  besar  dari  0,05,  variabel digital  marketing  sebesar  0,088  lebih  besar  dari 0,05 dan variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,185 lebih besar dari 0,05.  Artinya, data semua variabel berditribusi normal.
Uji Multikolinearitas Tabel 2. Test multicolloniarity
Berdasarkan  kolom  Collinearity  Statistics dalam  Tabel  4.  Coefficients  di  atas,  diketahui bahwa  nilai  Tolerance  varaibel kualitas  produk sebesar 0,415 lebih besar dari 0,1 dengan nilai VIF sebesar  2,410  lebih  kecil  dari  10;  nilai  tolerance variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  0,368  lebih besar dari 0,1 dengan nilai VIF sebesar 2,720 lebih kecil  dari  10;  nili  tolerance  variabel  digital marketing  sebesar  0,347  lebih  besar  dari  0,1 dengan  nilai  VIF  sebesar  2,881  lebih  kecil  10. Artinya,  di  antara  variabel-variabel  independent, yaitu  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan  dan digital marketing, tidak terjadi multikolinearitas.

## Uji Heteroskedastisitas dengan Menggunakan
Uji Glejser Tabel 3 Koefisien variabel Bebas
Berdasarkan  Tabel  5.  Coefficients  hasil Regresi  variabel-variabel  independent  terhadap Absolut Residual Unstandardized yang disimbolkan dengan Res2 di  atas, diketahui bahwa nilai  Sig.  variabel  kualitas  produk  sebesar  0,453 lebih  besar  dari  0,05,  variabel  kualitas  pelayanan sebesar  0,682  lebih  besar  dari  0,05  dan  variabel digital  marketing  sebesar  0,594  lebih  besar  dari 0,05.  Artinya,  tidak  terjadi  heteroskedastisitas antara residual masing-masing variabel independent.
Berdasarkan hasil uji asumsi klasik di atas, diketahui  bahwa  data  penelitian  berdistribusi normal,  tidak  terjadi  mulikolinearitas  dan  tiak terjadi heteroskedastisitas, maka, data penelitian ini memenuhi  asumsi  klasik  atau  data  memenuhi kaidah OLS (Ordinary Least Square), yaitu bersifat BLUE (Best Linear Unbiased Estimator).
Analisis Regresi Linier Berganda Uji Goodness of Fit melalui Uji Determinasi (R- Square) Tabel R multiple
Berdasarkan  Tabel  6.  Model  Summary  di atas,  diketahui  nila  R-Square  sebesar  0,753. Artinya,  75,3%  Loyalitas  Pelanggan  dijelaskan oleh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan  dan Digital  Marketing.  Sedangkan  sisanya,  100% - 75,3%  =  24,7%  dijelaskan  oleh  variabel-variabel independent  lain  yang  tidak  dipertimbangkan dalam  penelitian,  seperti  variabel  harga,  brand image, store atmosphere, lokasi, dan lain-lain.

## Uji Goodness of Fit melalui Uji F Tabel Uji F
Berdasarkan  tabel  7.  ANOVA  di  atas, diketahui  bahwa  nilai  F-hitung  sebesar  77,326 dengan  Sig.  sebesar  0,000.  Sedangkan  F-tabel (untuk taraf signifikansi sebesar 0,05, df1 sebesar 3 dan  df2  senesar  76)  sebesar  2,724944.  Sehingga nilai  F-hitung  lebih  besar  dari  F-tabel  dengan  Sig. lebih  kecil  dari  0,05.  Artinya,  model  regresi  yang terbentuk  memenuhi  goodness  of  fit  atau  model regresi  layak  digunakan  untuk  memprediksi loyalitas  pelanggan.  Adapun  model  regresi  linier berganda yang terbentuk berdasarkan nilai B dalam tabel 4. Coefficient sebelumnya adalah
, di mana adalah loyalitas pelanggan,
kualitas produk,
kualitas  pelayanan,
digital marketing dan faktor error.
Berdasarkan model regresi linier bergandha  yang terbentuk di  atas, diketahui bahwa nilai  konstanta regresi  bernilai  negatif,  yaitu sebesar -28,783.  Artinya,  tanpa  adanya  kualitas produk,  kualitas  pelayanan  dan  digital  marketing maka  customer  tidak  akan  loyal,  bahkan  dapat
dikatakan “berkhianat”, yaitu dengan cara menceritakan  kekecewaan  atau  keluhan  mereka kepada masyarakat yang berimbas pada ketidaktertarikan  sebagian  besar  dari  masyarakat yang mendengarkan cerita tersebut untuk mengkonsumsi produk tersebut. Sedangkan koefisien  variabel  kualitas  produk  bernilai  positif sebesar  0,268,  artinya,  semakin  tinggi  kualitas produk  maka  semakin  tinggi  pula  loyalitas pelanggan. Adapun peningkatan loyalitas pelanggan  di  setiap  kenaikan  1  satuan  kualitas produk  sebesar  0,268  satuan.  Demikian  juga koefisien  variabel  kualitas  pelayanan  bernilai positif  sebesar  0,229, artinya,  semakin  tinggi kualitas  pelayanan,  semakin  tinggi  pula  loyalitas pelanggan. Adapun peningkatan loyalitas pelanggan  di  setiap  kenaikan  1  satuan  kualitas pelayanan  sebesar  0,229  satuan.  Tidak  terkecuali dengan  koefisien  variabel  digital  marketing  yang juga  bernilai  positif,  yaitu  sebesar  0,216.  Artinya, semakin  tinggi  digital  marketing  maka  semakin tinggi  loyalitas  pelanggan.  Adapun  peningkatan loyalitas  pelanggan  di  setiap  kenaikan  1  satuan digital  marketing  sebesar  0,216  satuan.  Untuk mengetahui apakah masing-masing koefisien variabel-variabel  independent  tersebut  berimbas pada kenaikan loyalitas pelanggan yang signifikan, dapat dilakukan melalui uji t.
Nilai  t-tabel  untuk  df2  sebesar  76  pada taraf signifikansi 0,05 sebesar 1,991673. Berdasarkan  tabel  4.  Coefficient  sebelumnya, diketahui  bahwa  nilai  t-hitung  variabel  kualitas produk  sebesar  4,022  lebih  besar  dari  nilai  t-tabel dengan  Sig.  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  taraf signifikansi.  Nilai  t-hitung  variabel  kualitas pelayanan  sebesar  3,795  lebih  besar  dari  nilai  t- tabel  dengan  Sig.  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari 0,05.  Nilai  t-hitung  variabel  digital  marketing sebesar  2,530  lebih  besar  dari  t-tabel  dengan  Sig. sebesar  0,013  lebih  kecil  dari  0,05.  Artinya, loyalitas  pelanggan  akan  naik  secara  signifikan  di setiap kenaikan masing-masing variabel independent.  Dengan  kata  lain,  baik  kualitas produk,  kualitas  pelayanan,  maupun  digital marketing memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  analisis  di  atas,  diketahui bahwa  ketiga  variabel  bebas  (kualitas produk, kualitas pelayanan, dan digital marketing) berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Begitulah,  jika  pengelolaan Kedai Hj.S ingin mengikat pelanggan atau loyalitas pelanggan  secara signifikan,  maka  yang  harus dilakukan  oleh  manajemen  atau  CEO Kedai  Hj.S ini  meningkatkan  ketiga  faktor  tersebut.  Apalagi berdasarkan nilai  R-Square  yang  mencapai  75,3%, ketiga  faktor  tersebut,  yaitu:  kualitas  layanan, kualitas  produk  dan  suasana  toko  merupakan prioritas  utama  yang  harus  ditingkatkan  agar  bisa
mencapai  loyalitas  pelanggan  dibanding  faktor lainnya. Loyalitas pelanggan penting bagi keberadaan Kedai  Hj.S dalam  persaingan  yang semakin  sengit  di  kota  Malang,  seperti  yang  telah dicatat di latar belakang penelitian ini.
Teori  Kotler  (2006)  juga  menyebutkan bahwa  mempertahankan  semua  pelanggan  lama akan lebih menguntungkan daripada menggantinya, karena  biaya  untuk  menarik  pelanggan  baru  dapat lima  kali  biaya  mempertahankan  pelanggan  lama. Dengan  demikian, daripada mencoba  mencari pelanggan baru, lebih baik fokus pada peningkatan kualitas layanan,  kualitas produk dan  suasana toko untuk  mengikat  pelanggan  lama  dan  membuat mereka  loyal.  Semakin  banyak  pelanggan  yang loyal,  ini  juga  akan  berkontribusi  positif  terhadap perkembangan  kedai.  Kesetiaan  mereka  akan membuat  mereka  pasti  punya  rencana  untuk kembali  ke  kedai,  mereka  bersedia  memberikan pembayaran  untuk layanan  yang  memuaskan, akan mendukung orang lain yang ingin datang ke Kedai Hj.S,  akan  memberi tahu  orang  lain  tentang  citra positif Kedai  Hj.S  melalui  mulut  ke  mulut.  Kuat dan pasti akan merekomendasikan orang lain untuk mengunjungi  atau  bertemu  di  kedai ini.  Jadi, pelanggan setia, otomatis menjadi pemasaran gratis untuk  kedai,  karena  mereka  akan membawa pelanggan  baru  sebagai  hasil  dari  kisah  kepuasan mereka menjadi pelanggan kedai Hj.S.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  anaisis  regresi  linier berganda dalam pembahasan dapat ditarik kesimpulan  bahwa  baik  kualitas  produk,  kualitas pelayanan  mapupun  digital  marketing  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan Kedai Hj.S. untuk meingkatkan loyalitas pelanggan tersebut, disarankan agar kedai Hj.S memepertahankan atau jika memungkinkan meningkatkan kualitas produk, mempercepat proses pelayanan dan semakin gencar menggunakan sosmed.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Baltas,  G.  &  Argouslidis,  P.  C,  2007, Consumer  Characteristics  And  Demand  For Store  Brands,  International  Journal  of  Retail & Distribution Management, Vol. 35., No. 5., pp. 328 – 341.
2. Bell,  S.J.,  Auh,  S.  &  Smalley,  K.,  2005, Customer  Relationship  Dynamics:  Service Quality And Customer Loyalty In The Context Of Varying Levels Of Customer Expertise And Switching  Costs,  Journal  of  the  Academy  of Marketing Science, Vol. 33., No. 2., pp. 169 – 183.
3. Beverly K.K., Diane M. Strong, and Richard,
Y.W, 2002, Information Quality Benchmarks: Product and Service Performance,
Communications  of  the  ACM,  Vol.  45.,  No. 4ve.
4. Caruana,  Albert,  2002, Service  Loyalty:  The Effects Of Service Quality And The Mediating Role  Of  Customer  Satisfaction,  European Journal  of  Marketing,  Vol.  36.,  No.  7/8.,  pp. 811 – 828.
5. Dean,  A.,  M,  2007, The  Impact  of  the Customer Orientation of Call Centre Employees on Customers’ Effective
Commitment  and  Loyalty,  Journal  of  Service
Research, Vol. 10., pp. 161 – 173.
6. Dubey,  Archi  and  Srivastama  AK,  2016, Impact  of  Service  Quality  on  Customer Loyalty:  A  Study  on  Telecom Sector  in  India, 10SR  Journal  of  Business  and  Management (10SR-JBM),  Vol.  18.,  Issue  2.,  Ver.  I, February. pp. 45 – 55.
7. Gustavson,  Sara  dan  Lundgren,  Erica,  2005, Customer  Loyalty,  Lulea  University  of Technology.
8. Hafeez,  Samraz  &  Muhammad,  Bakhtiar, 2012, The  Impact  of  Service  Quality, Customer  Satisfaction  and  Loyalty  Programs on  Customer’s  Loyalty:  Evidence  from Banking  Sector  of Pakistan,  Vol.3,  No.16, 200-209, dipublikasikan di http://ijbssnet.com/journals/Vol_3_No_16_Sp ecial_Issue_August_2012/21.  pdf,  diakses pada 6 Desember 2017.
9. Iddrisu,  A.,  M.,  I.  K.  Nooni,  Fianko,  K.  S., and  W.  Mensah,  2015, Assessing  the  Impact of  Service  Quality  on  Customer  Loyalty:  A Case  Study  of  The  Cellular  Industry  of Ghana,  British  Journal  of  Marketing  Studies, Vol. 3., No. 6., July., pp. 15 – 30.
10. Jahanshasi,  Asghar  Afshar,  Mohammad  Ali Hajizadeh  Gashti,  Seyed  Abbas  Mirdamadi, Khaled  Nawaser,  and  Seyed  Mohammad Sadeq  Khaksar,  2011, Study  the  Effects  of Customer  Service  and  Product  Quality  on Customer Satisfaction and Loyalty, International  Journal  of  Humanities  and Social Science, Vol. 1., No. 7., Special Issue., June., pp. 253-260.
11. Kartajaya,  Hermawan,  2008,  Marketing  Plus. 2000: Siasat Memenangkan Persaingan Global,  Edisi  Soft  Cover, Gramedia  Pustaka Utama, Jakarta.
12. Kasali,  Rhenald,  2011, Membidik  Pasar Indonesia: Segmentasi, Targeting, dan
Positioning., Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
13. Kheng,  Lo  Liang,  Osman  Mahamad,  T. Ramayah,  and  Rahim  Mosahab,  2010, The Impact  of  Service  Quality  on  Customer Loyalty:  A  Study  of  Banks  in  Penang Malaysia, International  Journal  of  Marketing Studies, Vol.  2., No.  2., November,  pp.  57 – 66.
14. Kotler, P. and Keller, K., L., 2008, Marketing Management,  13rd  Edition,  Prentice  Hall International,  Upper  Saddle  River, New Jersey.
15. Kotler, P. and Keller, K. L., 2005, Marketing Management, 12th  Edition.,  Prentice-Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.
16. Kotler, P., Ang, S. H., Leong, S. M., and Tan, C. T., 1999, Marketing Mangement: An Asian Perspective. Prentice Hall Inc., New Jersey.
17. Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong,  2008, Prinsip-Prinsip  Pemasaran, Jilid  1  dan  2., Edisi ke-12., Erlangga., Jakarta.
18. Kotler, Philip., 2001, Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan, Jilid I, Indeks, Jakarta.
19. Liu-Thompkins, Y., Williams, E. V. and Tam, L.,  2010, Not  All  Repeat  Purchases  Are  The Same:  Attitudinal  Loyalty  and  Habit, College of  Business  and  Public  Administration, Old Dominion University Norfolk.
20. Mcllroy,  Andrea  and  Shirley  Barnett,  2000, Building Customer Relationship: Do Discount Cards  Work?.  Managing  Service  Quality, International  Journal, Vol.  10., Issue:  6.  pp. 347 – 355.
21. Miko,  2016, Bisnis  Makanan  Tumbuh Menggeliat,
diunduh dari: http://radarmalang.co.id/bisnis-makanan- tumbuh-menggeliat-34157.htm , pada 7 September 2017.
22. Nadiri,  H.,  Hussain,  K.,  Ekiz,  E.  H.  Erdogan S.,  2008, An  Investigation  on  the  Factors Influencing  Passengers’  Loyalty  in  the  North Cyprus  National  Airline, The  TQM  Journal., Vol. 20., No. 3.. pp. 265 – 280.
23. Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.  A.  and  Berry, L,  1988, SERVQUAL:  A  Multiple  Item  Scale For  Measuring  Consumer  Perceptions  Of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 12 – 40.
24. Poerwanto, Endy, 2016, Pertumbuhan
Ekonomi  di  Malang  Dipacu  Pariwisata, diunduh  dari: http://bisniswisata.co.id/2017-
pertumbuhan-ekonomi-di-malang-dipacu- pariwisata/ pada 10 Agustus 2017.
25. Reinartz,  W.J.,  and  Kumar,  V.,  2003, The impact of customer relationship characteristics on profitable lifetime duration, Journal of Marketing, Vol. 67(1), pp: 77-99.
26. Sallatu,  Afief, 2012, Pengaruh  Faktor  Kelas Sosial,  Keluarga,  Gaya  Hidup,  dan Motivasi Terhadap Keputusan Konsumen Untuk Berbelanjan  di  Pasar  Modern  (Studi  Kasus pada  Alfamart  di  Kecamatan  Panakkukang Kota  Makassar),  Skripsi  tidak  diterbitkan, Makassar: Universitas Hasanuddin.
27. Sanjaya,  Ridwan  dan  Tarigan  Josua,  2009, Creative  Digital  Marketing, Elex  Media Komputindo, Jakarta.Shaharudin, Mohd Rizaimy,  Abdul  Sabur  bin  Ismail,  Suhardi Wan  Mansor,  Samsul  Janel  Elias,  Muna Abdul  Jalil,  and  Maznah  Wan  Omar, 2011, Innovative  Food  and  Its  Effects  Toward Consumers’  Purchase  Intention  of  Fast  Food Product. Journal  Canadian  Social  Science, Vol. 7, No. 1., pp. 110-118
28. Tjiptono,  Fandi,  1997,  Strategi  Pemasaran, Edisi kedua, Andi, Yogyakarta.