## PENTINGNYA KEPUASAN PELANGGAN PADA SUATU BISNIS

## Wafi Wicaksana
Universitas Mercu Buana,DKI Jakarta, Indonesia

## ARTICLE INFORMATION
Received: 24 Mei 2020
Revised: 30 Mei 2020 Issued: 1 Juni 2020
Corresponding author: first author E-mail:
wafiwicaksana68@gmail.com
DOI:10.38035/JMPIS
Abstrak: Pada  era  digital  saat  ini  banyak  sekali persaingan pada dunia bisnis,kepuasan konsumen merupakan  salah  satu  modal  utama  dalam memulai  suatu  bisnis.  dalam  satu  istilah terdapat sebutan  bahwa  pelanggan  adalah  raja.  karena dengan  adanya  konsumen,suatu  bisnis  dapat berkembang  dan  bertahan.  kepuasan  konsumen adalah  suatu indikator yang menunjukkan respon kualitas  suatu  produk  yang  dibuat  dan  suatu pelayanan  yang  sudah  diberikan.Apabila  respon yang  mereka  berikan  bagus,  maka  mereka  akan loyal  terhadap  pruduk  yang  kita  buat.  maksud dari  konsumen  yang  loyalitas  ialah  bahwa konsumen  tersebut  akan  membeli  produk  kita secara  berulang  dan  tidak  memilih  merek  merek yang  menjadi  pesaing  dalam  bisnis  kita.  Maka dengan  adanya  hubungan  yang  positif  dengan Kepuasan konsumen kita maka hal tersebut akan meningkatkan  profit  bagi  usaha  kita  setiap bulannya.
Kata  Kunci :  Kepuasan  konsumen,  Loyalitas Pelanggan, Bisnis

## PENDAHULUAN
Pada  era  digital  saat  ini  banyak  sekali  persaingan  pada  dunia  bisnis,kepuasan pelanggan  adalah  salah  satu  kunci  utama.  Mengapa  kepuasan  konsumen  dapat  disebut sebagai  hal  yang  penting  dalam  berbisnis?  Karena  apabila  tingkat  kepuasan  konsumen kita tinggi,maka konsumen tersebut bepotensi memiliki loyalitas untuk membeli Kembali barang tersebut. Kemudian karena hal tersebut bisnis yang kita buat maka dapat bertahan lama  dan  terus  meningkatkan  omzet  yang  kita  peroleh  pada  setiap  bulannya.  Selain dengan keuntungan tersebut apabila bisnis kita sudah terkenal dengan pelayanan terhadap konsumen  ,maka  hal  tersebut  juga  akan  membuat  konsumen  kita  semakin  banyak  dari hari ke hari.kepuasan konsumen dapat menunjukan bahwa bisnis yang dijalankan tersebut akan berjalan dengan baik atau tidak. Jika tingkat kepuasannya tinggi  maka bisnis yang dijalankan  akan  semakin  baik  sedangkan  apabila  tingkat  kepuasan  konsumen    rendah maka  bisnis  yang  kita  jalankan  akan  tidak  berjalan  dengan  baik  bahkan  lama-kelamaan akan mengalami bangkrut.
Pernyataan tersebut sudah saya buktikan sendiri,saya sejak SMA kelas 2 sudah memulai bisnis usaha online dengan cara menjadi reseller Di marketplace  yang ada di  Indonesia( Tokopedia,  Bukalapak,  Sophie,  dan  blibli).  Awal  memulai  bisnis  saya  saya  masih  tidak mengerti  tentang  pentingnya  kepuasan  suatu  konsumen,  Saya  hanya  memikirkan Bagaimana cara saya untuk mendapatkan keuntungan yang banyak pada setiap bulannya. Seiring  berjalannya  waktu  Pada  suatu  hari  saya  pernah  mendapatkan  suatu  ulasan  yang yang tidak bagus. karena barang yang saya kirim ternyata mengalami kerusakan pada saat pengiriman  karena  saya  pada  saat  itu  hanya  mempacking  produk  saya  dengan menggunakan  kantong  plastik.  setelah  adanya  hal  tersebut  saya  pun  mulai  mencoba mencari Bagaimana cara mempacking produk yang baik agar tidak mengalami kerusakan pada  saat  pengiriman,  Akhirnya  saya  pun  menggunakan  packing  Bubble  wrap  dan menempelkan  stiker  fragile  pada  produk  yang  saya  kirim.  Setelah  saya  menggunakan packing Bubble wrap dan stiker fragile  otomatis biaya operasional yang saya keluarkan semakin besar teatapi hal tersebut berbanding lurus dengan keuntungan yang saya terima setiap  bulannya.   ternyata  dengan  menggunakan  packing-an  tersebut  tingkat  kepuasan konsumen toko  saya pun semakin tinggi  dan membuat  konsumen   dan omset  yang saya terima  setiap bulannya pun semakin besar. Mungkin contoh lainnya kalian bisa melihat brand-brand  besar  yang  masih  terbilang  baru  dalam  memulai  bisnisnya   tetapi  orang sudah  banyak  yang  membeli  produk  atau  menggunakan  jasa  yang  mereka  jual. Contohnya seperti Xiaomi, antar aja, sicepat dan lain sebagainya. setelah saya teliti dari berbagai sumber ternyata mereka bisa berkembang dengan pesat karena produk atau jasa yang mereka tawarkan sangat baik sehingga konsumen mereka banyak yang merasa puas dengan pelayanan tersebut.

## KAJIAN PUSTAKA

## Bisnis
Bisnis menurut Huat,TChwee (1990) merupakan  semua aktifitas yang dilakukan oleh  institusi  untuk  memproduksi  suatu  barang  dan  jasa  untuk  kehidupan  sehari- hari.aktifitas tersebut  dilakukan untuk memenuhi kebutuhan manusia
Steinford  1979  menyatkan  bahwa  “Business  is  an  institution  which  produces goods  and  services  demanded  by  people.”  Artinya  bahwa  bisnis  adalah  kegiatan  suatu institusi/lembaga  yang  memproduksi  barang  dan  jasa  karena  adanya  permintaan  dari masyarakat  .Bila  permintaan  atas  kebutuhan  masyrakat  tersebut  banyak,maka produksinya akan ditingkatkan dan memperoleh keuntungan.
Griffin ebert 1996 menyatakan bahwa “Business is all those activities involved in providing  the  goods  and  services  needed  or  desired  by  people”.  Yang  artinya  bisnis merupakan aktifitas yang menyediakan barang dan jasa yang diperlukan atau diinginkan oleh masyrakat.dalam menyediakan barang atau jasa tersebut dapat dilakukan oleh semua orang,baik  dalam  bentuk  perusahaan  yang  berbadan  hukum,seperti  ojek  online  dan supermarket ataupun tidak berbadan hukum,seperti pedagang kaki lima.

## Pelanggan
Pelanggan menurut Griffin (2007:31) merupakan seseorang yang menjadi terbiasa untuk  membeli  barang  atau  produk  yang  kita  jual.  Hal  tersebut  terjadi  karena  adanya pembelian dan hubungan dengan pelanggan yang baik dalam kurun waktu tertentu.orang yang  dapat  disebut  pelanggan  yaitu  apabila  memili  interaksi  yang  kuat  dan  melakukan pembelian  secara  berulang.apabila  jika  baru  pertamakali  beli  atau  tidak  berulang  maka disebut sebagai pembeli.
Pelanggan  berdasar  pada  UU  Pelanggan  adalah  kegiatan  orang  yang  memakai barang atau jasa yang diperjualbelikan masyarakat dan bukan untuk diperjual belikan.

## Kepuasan Konsumen
Kotler  dan  Keller  (2009  :  138)  berpendapat  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah seseorang yang merasa puas ataupun kecewa yang timbul terhadap ekspetasi atas produk atau jasa yang mereka gunakan.
Kotler  dan  Amstrong  (2008  :  16)  berpendapat  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan  persepsi  konsumen  terhadap  kinerja  suatu  produk  yang  dibeli  berdasarkan ekspetasi  yang  diharapkan.Apabila  produk  tidak  sesuai  dengan  ekspektasi  maka pelanggan  akan  kecewa  dan  tingkat  kepuasannya  menurun,tetapi  jika  produk  sesuai dengan  yang  diharapkan  maka  pelangaan  akan  merasa  senang  dan  tingkat  kepuasannya akan meningkat
Kepuasan  Konsumen  menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani  (2006  :  192)  adalah  perilaku dimana seseorang membadingkan atas kinerja suatu produk ( jasa ) yang diterima dengan yang mereka harapkan.

## Loyalitas
Fandy  Tjiptono  (2000:110)  berpendapat  bahwa  loyalitas  adalah  komitmen pelanggan  terhadap  suatu  produk  berdasarkan  sikap  yang  baik  dan  nampak  dalam pembelian berulang secara konsisten.
Hermawan  Kartajaya  (2004:78)  berpendapat  bahwa  loyalitas  adalah  bentuk  dari kebutuhan manusia untuk memiliki, mendukung, merasa aman, membangun keterikatan, dan menciptakan keterikatan emosional terhadap produk.
Gramer  dan  Brown  (Utomo  2006:27)  berpendapat  bahwa  loyalitas  adalah konsumen  melakukan  pembelian  dan  menggunakan  produk  atau  jasa  secara  berulang dalam jangka waktu yang Panjang.

## METODE PENELITIAN
Metode  Penulisan  artikel  ini  adalah  dengan  metode  deskriftif  kualitatif  dan Library  Research.  Dimana  Metode  deskkriptif  kualitatif  adalah  penelitian  yang  meneliti dan  menjelaskan  obyek  penelitian  berdasarkan  fakta-fakta  yang  ada. Nawawi  dan Martini  (1996:  73 ).  Dan  Metode  Library  Research  adalah  penelitian  yang  lebih memerlukan  olahan  filosofis  dan  teoritis  daripada  uji  empiris  dilapangan Noeng Muhadjir  (1996:169) . Selain  itu  saya  juga  menggunakan  sumber  yang  berasal  dari pengalaman  saya  pribadi  sebagai  salah  satu  penjual  di  markpetlace  Indonesia (Tokopedia,Bukalapak,Shopee,dan Blibli).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Ada beberapa jenis pelanggan,seperti :

## 1.Pelanggan Internal
Adalah jenis pelanggan yang biasanya akan menjual kembali barang atau jasa yang dibeli kepada orang lain sehingga mereka tidak menggunakanbarang atau jasa tersebut.Biasanya juga  perusahaan  akan  memberikan  suatu  harga  khusus  untuk  pelanggan  tipe ini.Contohnya adalah para reseller dan dropshipper.

## 2.Pelanggan Eksternal
Adalah  jenis  pelanggan  yang  menggunakan  produk  ataupun  jasa  yang.Biasanya  orang akan  membeli  karena  produk  atau  jasa  yang  kita  jual  sudah  mendapatkan  kepercayaan atas mutu dan kualitasnya.Contohnya adalah para pembeli.

## 3.Pelanggan Antara
Adalah  pelanggan  yang  hanya  sebagai  perantara  antara  perusahaan  dengan pembeli.Contohnya  adalah  agen-agen  yang  menawarkan  hotel,tiket  perjalan  dan  lain sebagainya
Berdasarkan pengalaman saya,ada beberapa tipe pelanggan ,seperti :
1.Tipe Cerewet
Tipe  seperti  ini  biasanya  ia  akan  sangat  bertanya  mengenai  produk  yang  akan  mereka beli.
2.Tipe Ngeseli
Tipe  ini  hamper  mirip  dengan  tipe  cerewet,tetapi  basah  yang  mereka  gunakan  benar- benar  sangat  arogan  dan  sombong.Untuk  tipe  ini  dalam  menghadapinya  harus  benar- benar  sabar  dalam  menghadapinya.karena  jika  tidak,kita  malah  akan  ikut  terpancing emosi
3.Tipe Pendiam
Tipe  ini  biasanya  gk  banyak  bertanya,bahkan  tidak  bertanya.karena  mereka  sudah mengerti produk yang akan mereka beli.
4.Tipe ramah dan baik hati Untuk tipe ini,merupakan pelanggan yang sangat enak untuk di tanggapi.Karena mereka dalam bertanya sangat ramah dan kadang ada juga candaanya saat mereka bercanda. Meskipun  setiap  tipe  pelanggan  memiliki  perbadaan  dalam  menghadapinya.tetapi  kita harus  tetap  melayani  mereka  dengan  baik.karena  mereka  merupakan  calon  pelanggan loyal dimasa depan
Kemudian  ada  Faktor  yang  mempengaruhi  perilaku  pelanggan  dalam  memilih  produk atau jasa yang akan mereka gunakan
1.Yang  pertama  karenan  adanya  faktor  dari  kebiasaan,perbedaan  social  dan  hal  lainya. Hal  tersebut  menjadi  dasar  pelanggan  dalam  berperilaku(dapat  mempercepat  dan  juga dapat memperlambat)
2.  Yang  kedua  karaena  adanya  faktor  dari  sifat,kepribadia,life  style  dan wawasan.sesorang dapat terpengaruh dalam pengambilan keputusan jika ia melihat orang lain juga menggunakannya
Selain  itu,berdasarkan  pada  pengalaman  saya  pribadi,pelanggan  dalam  suatu bisnis  is  the  key(kunci).Karena  dengan  adanya  pelanggan,maka  bisnis  yang  akan  atau sedang kita jalankan dapat terus berjalan. Maka dari itu,kita sebagai pebisnis harus sangat dapat mempertahankan pelanggan yang kita punya,jangan sampai pelanggan kita pergi ke pesaing  kita.Bahkan  saking  pentingnya  pada  tanggal  20  April  1999  dibuat  Undang- Undang  Perlindungan  Konsumen(UUPK)  yang  artinya  hak-hak  konsumen  Indonesia mendapat perlindungan hukum.
Sumber: https://lh3.googleusercontent.com
maka  dari  itu    untuk  mempertahankan  pelanggan  kita  adalah  dapat  dilakukan dengan  cara  menjaga  dan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  kita.untuk  melakukan  hal tersebut,kita dapat melakukannya dengan cara memberikan pelayan yang optimal/terbaik bagi  setiap  pelanggan.Misalkan,apabila  adan  pelanggan  yang  bertanya,maka  kita  harus memberikan  jawaban  secara  jelas  dan  detail  meskipun  pelanggan  tersebut  belum  tentu membeli  produk  tersebut.Kemudian  apabila  terdapat  keluhan  atau  complain  terhadap produk  yang  kita  jual.maka  kita  harus  menjelaskannya  secara  jujur  jika  benar kerusakannya terjadi karena  terjadi eror atau kerusakan pada produk(bukan rusak karena pelanggan),jangan sampai berbohong dengan alasan yang berbelit-belit. Kemudian dapat memberikan pakaging  yang menarik dan safety terhadap produk yang kita kirim kepada pelanggan,untuk menghidari terjadinya kerusakan selama proses pengiriman.
Dan  yang  menurut  saya  paling  penting  adalah  memberikan  benefit  atau  promo  khusus kepada  pelanggan  kita.seperti  gratis  ongkir,potongan  harga/diskon  ,  ataupun  berupa Undian  berhadiah.  Contoh  perusahaan  yang  berhasil  mendapatkan  tingkat  kepuasan pelanggan tinggi adalah Ace Hardware Indonesia
Sumber: https://encrypted-tbn0.gstatic.com
Sejarah  singkatnya  Ace  hardware  Indonesia  pertama  kali  didirikan  pada  tahun  1995 sebagai anak dari PT kawan lama sejahtera.Toko yang mereka buka pertamakali yaitu di Karawaci,Banten  pada  tahun  1996.Hingga  tahun  2018  mereka  mempunyai  hingga  188 toko  yang  tersebar  pada  44  kota  di  Indonesia  dan  sudah  memiliki  lebih  dari  2,5  juta member.Jumlah itu pun pasti akan terus bertambah setiap tahunnya.

## Visi Misi yang diterapkan oleh Ace Hardware Indonesia adalah

## Visi
“Kami berusaha menjadi pusat ritel perlengkapan rumah dan gaya hidup yang terdepan di Indonesia.”

## Misi
“Kami  bertujuan  memberikan  pilihan  lengkap  untuk  produk  berkualitas  tinggi  dengan harga kompetitif, ditunjang pelayanan pelanggan oleh tim profesional.”
Sumber: https://corporate.acehardware.co.id
Itu  adalah  salah  satu  bukti  penghargaan  yang  diberikan  kepada  Ace  hardware Indonesia  pada  ajang  service  quality  award  2019  untuk  kategori  modern  home builder.Penghargaan  tersebut  diberikan  kepada  perusahaan  yang  berhasil  mendapatkan tingkat  kepuasan  pelanggan  tertinggi  berdasarkan  customer  perception  survey  SQindex 2019.
Memang  Untuk  Ace  hardware  saya  akui  pelayanan  yang  mereka  berikan  sangat bagus terhadap para pelanggannya.Pelayanan yang memberikan nilai lebih terhadap Ace Hardware adalah seperti,jika barang yang diinginkan tidak ada di gerai ace tersebut,maka pihak  Ace  pada  gerai  tersebut  dapay  menginfokan  di  gerai  mana  yang  terdapat  barang yang  kita  inginkan,dan  lebih  bagusnya  barang  yang  kita  inginkan  tersebut  dalam  minta dikirimkan langsung kerumah kita(terdapat syarat dan ketentuannya) atau mengambilnya sendiri di gerai ace tersebut.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan hal diatas saya dapat menyimpulkan :
1. Pelanggan adalah suatu kompenen yang sangat penting dalam suatu bisnis karena tanpa adanya pelanggan,suatu bisnis tidak dapat berjalan.
2. Salah  satu  cara  untuk  mempertahankan  pelanggan  yaiut  dengan  cara meningkatkan kepuasa pelanggan.
3. Kita bisa mengambil contoh dari Aca hardware Indonesia,mereka sangat menjaga kepuasan pelanggan mereka.Sehingga perusahaan tersebut dapat memiliki banyak gerai yang tersebar di seluruh Indonesia.

## Saran
Saya menyarankan kalian yang ingin memulai menjalankan suatu bisnis,kalian harus bisa mendapatkan pelanggan dan juga harus menjaga nilai kepuasannya,sehingga usaha yang akan kalian jalankan dapat berjalan dengan baik.

## DAFTAR RUJUKAN
Jibu,Taufiq,2013.Artikel kepuasan dan loyalitas konsumen.tafiqjibu.com.
https://www.taufiqjibu.com/2013/03/31/artikel-kepuasan-dan-loyalitas- konsumen/ .(31 maret 2013)
Hani,2016.kepuasan  konsumen(customers  satisfaction).blogspot.com. http://  hani  30 9.blogspot.com/2016/12/kepuasan-konsumen-customers-satisfaction.html .(14 desem ber 2016)
Hindayat,Anwar,2012. Penjelasan Lengkap Tentang Penelitian Kualitatif,statistikian.
https://www.statistikian.com/2012/10/penelitian-kualitatif.html , (14 Oktober 2012)
Hayati,Rina,2019.Penelitian kepustakaan(Libarary Research),macam dan cara menulisnya.penelitianilmiah.com. https://penelitianilmiah.com/penelitian-kepust aka an/ .(24 agustus 2019)
Manis,2019,Pengertian  Loyalitas,  Karakteristik  dan  Faktor  Penentu  Loyalitas  Menurut Para Ahli  Lengkap.pelajaran.co.id. https://www.pelajaran.co.id/2019/17/pengertian- loyalitas-karakteristik-dan-faktor-penentu-loyalitas-menurut-para ahli.html .(17 may2 019)
Rajagukguk,br,Herina,2011.pengertian bisnis menurut para ahli,blogspot.com. http://herina-br.blogspot.com/2011/10/pengertian-bisnis-menurut-para- ahli.html .(20 oktober 2011)
Tedja,Zaputra,Hendry.2009.Nilai  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan.wordpress.com. https://hendryza.wordpress.com/category/artikel-nilai-pelanggan-dan-loyalitas-pel anggan/ .(28 januari 2009)
Ikakartika,2016.jenis jenis pelanggan dan karateristiknya.wordpress.com.
https://ikakartika15.wordpress.com/2016/10/11/jenis-jenis-pelanggan-dan-karakte ristik-pelanggan/ .(11 okteber 2016) Aldiunanto,2015.desain dan struktur organisasi
ace hardware Indonesia.aldiunanto.com. http://aldiunanto.com/desain-dan-struktur-organisasi- ace-hardware-indonesia.aldi .(28 may 2015)
Widarti,Peni.2019.Ace Hardware bakal buka gerai tiap tahun.bisnis.com.
) https://surabaya.bisnis.com/read/20191030/532/1165086/ace-hardware-bakal- buka-gerai-tiap-tahun .(30 oktober 2019 )
Ace Hardware Indonesia. https://corporate.acehardware.co.id/id/penghargaan?page=1
Modul  Hapzi  Ali https://elearning  .mercubuana.ac.id/plug  infile.p  hp/33  5409 /mod_resource/content/3/9.%20Hapzi%20Ali%2C%20Modul%209%20HBL%2C %20Perlindungan%20Konsumen%20%20Tanggungjawab%20Hk.pdf