## THE EFFECTIVENESS OF THE ROLE OF CUSTOMER SERVICE (CS) IN INCREASING THE LOYALTY OF SAVING CUSTOMERS AT BANK BRI KCP PANAM PEKANBARU
Feby Yolanda 1 , Adriyanti Agustina Putri 2
1&2 Universitas Muhammadiyah Riau Email : ffebyyolandaa27@gmail.com

## ABSTRACT
This study aims to identify the role of customer service in the form of service as an effort to increase the loyalty of depositors at Bank Rakyat Indonesia KCP Panam. . The research method used is a qualitative method with a descriptive approach in  the form of observation,  interviews and documentation. Data collection techniques by means of interviews and documentation. In this study, researchers used the selection of subjects or informants by purposive  sampling  according  to  the  selection  criteria  as  samples.  Where  the  subjects  or  informants  are  BRI KCP  PANAM  employees  and  BRI  KCP  PANAM  customers.  The  results  of  this  study  indicate  that  the  role  of Customer  Service  (CS)  is  very  important  in  obtaining  saving  customers  at  the  bank.  Because  with  the  help  of Customer Service it can be used as a way to get customers who want to use the services of the bank concerned. Customer service (CS) is a liaison between customers and the Bank. The existence of customer service is able to provide a reflection of how the actual attitude of the bank is in providing services to its customers. With so good or bad service will affect the views and loyalty of customers as service users to the bank. Therefore, in this study the  researchers  wanted  to  know  the  extent  of  the  role  and  effectiveness  of  customer  service  in  increasing  the loyalty of depositors and service users at Bank BRI KCP Panam, Pekanbaru City.
Keywords: Effectiveness; Customer Loyalty; Customer Service;

## EFEKTIVITAS PERANAN CUSTOMER SERVICE (CS) DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PENABUNG PADA BANK BRI KCP PANAM PEKANBARU

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan untuk  mengidentifikasi  peranan customer service dalam  bentuk  jasa pelayanan  sebagai upaya dalam meningkatkan keloyalitasan nasabah penabung pada Bank Rakyat Indonesia KCP Panam,  penulis menjumpai adanya  beberapa nasabah yang mengajukan komplain terkait respon pelayanan yang diberikan oleh pihak  bank  lain  tidak  ramah  serta  ketus  dalam  melayani  nasabah.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah metode  kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif  berupa  observasi,  wawancara  dan  dokumentasi.  Teknik pengumpulan  data  dengan  cara  wawancara  dan  dokumentasi.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan pemilihan  subjek  atau  informan  adalah  dengan purposive  sampling yang  sesuai  dengan  kriteria  pemilihan sebagai sampel. Dimana subjek atau  informannya adalah  karyawan BRI  KCP PANAM dan nasabah BRI KCP PANAM.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  peranan  Customer  Service  (CS)  sangat  berperan  penting dalam  memperoleh  nasabah  penabung  pada  bank  tersebut.  Karena  dengan  adanya  bantuan  Customer  Service dapat  dijadikan  sebagai  jalan  dalam  memperoleh  nasabah  yang  ingin  menggunakan  jasa  pada  bank  yang bersangkutan.  Customer  service  (CS)  adalah  suatu  penghubung  antara  nasabah  dengan  Bank.  Dengan  adanya customer  service  mampu  memberikan  cerminan  bagaimana  sesungguhnya  sikap  bank  tersebut  dalam memberikan  pelayanan  kepada  nasabahnya.  Dengan  begitu  baik  buruk  pelayanannya  akan  mempengaruhi pandangan dan loyalitas nasabah sebagai pengguna jasa terhadap bank tersebut. Oleh sebeb itu, dalam penelitian ini  peneliti  ingin  mengetahui  sejauh  mana  peranan  dan  efektivitas  customer  service  dalam  meningkatkan keloyalitasan nasabah penabung serta pengguna jasa pada Bank BRI KCP Panam Kota Pekanbaru.
Kata Kunci: Efektifitas; Loyalitas Nasabah; Customer Service

## PENDAHULUAN
Bank  adalah  lembaga  keuangan  yang  saat  ini  sedang  berkembang  cukup  pesat  di  Indonesia.  Yang  dimana masyarakat  sangat  membutuhkan  adanya  kehadiran  bank  sebagai  sarana  penyimpanan  maupun  sarana  yang membantu dalam usaha kecil maupun menengah ke atas. Seiring dan semakin berkembangnya kehidupan dunia saat ini, terutama dalam dunia perbankan yang bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan-tantangan yang  luas  dan  beragam.  Bank  harus  merespon  dengan  cepat  tanggap  dalam  menjalankan  fungsi  dan  tanggung jawabnya dalam  melayani  nasabah. Karena didalam suatu bank, pelayanan  merupakan  hal  yang sangat penting dan  berpegaruh  besar  dalam  meningkatkan  jumlah  nasabah.  Bank  harus  mampu  memberikan  pelayanan  yang terbaik  demi  menjaga  hubungan  antara  bank  dan  nasabahnya  serta  mampu  bersaing  dalam  memenangkan persaingan  yang  semakin  hari  semakin  kompetetif  baik  persaingan  antar  bank  konvensional  ataupun  syariah. Pada  dasarnya  tujuan  pelayanan  yang  baik    pada  perbankan  ini  adalah  untuk  memperoleh  nasabah  sebanyak mungkin sehingga mampu menghasilkan keuntungan yang maksimal.
Dengan  perkembangan  bank  yang  ada  di  Indonesia  dalam  bentuk  berbagai  macam  layanan,  promosi, serta  kelebihan  pada  masing-masing  yang  bertujuan  untuk  menarik  perhatian  nasabah.  Maka  dari  itu  banyak masyarakat  lebih  selektif  dalam  memilih  lembaga-lembaga  keuangan  yang  menurut  mereka  memberi  manfaat antara  kedua  belah  pihak.  Seluruh  aktivitas  bank  pasti  selalu  memperhatikan  dengan  baik  dari  segi  service (pelayanan). Dalam hal pelayanan posisi sumber daya manusia (SDM) paling menentukan dibandingkan dengan mesin  atau  perangkat  apapun  yang  ada  pada  perusahaan.  Jadi  untuk  meningkatkan  citra  perbankan  yang  baik, bank perlu menyiapkan karyawan atau sumber daya manusia yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Karyawan yang diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan nasabah ini kita sebut Customer Service (CS) (Kasmir, 2005).
Untuk  mencapai  tujuan  tersebut  maka  perusahaan  perbankan  memerlukan  berbagai  usaha  agar  tujuan yang  telah  direncanakan  dapat  tercapai.  Salah  satu  usaha  yang  dapat  Customer  Service  (CS)  lakukan  untuk memanjakan  nasabahnya  adalah  melalui  pelayanan  yang  berkualitas.  Kualitas  pelayanan  merupakan  inti kelangsungan  hidup  sebuah  lembaga  penyedia  pelayanan,  sebisa  mungkin  peran  Customer  Service  (CS)  dapat membuat  nasabah  lama  ataupun  baru  merasa  nyaman  dengan  keramah  tamahan  dan  sopan  santun  dari  para karyawan  serta  mampu  menangani  keinginan  dan  kebutuhan  masyarakat  sebagai  nasabah  perusahaan.  Pilihan akan  lembaga  keuangan  tersebut  pastinya  menurut  mereka  adalah  yang  terbaik,  maka  dari  itu  peran  Customer Service  (CS)  dalam  dunia  perbankan  hendaknya  memberikan  dampak  positif  dalam  perkembangan  dunia perbankan  saat  ini  dan  untuk  selanjutnya  menjadi  penopang  kemajuan  perbankan.  Dengan  pelayanan  yang diberikan pastinya akan  lebih  banyak  masyarakat  yang tertarik  menggunakan  jasa perbankan tersebut. Peranan customer  service  juga  merupakan  salah  satu  sumber  daya  manusia  yang  diperlukan  oleh  suatu  perusahaan. Dalam melakukan pelayanan peranan dari customer service ini berhubungan langsung dengan pilihan konsumen, maka diperlukan customer service yang handal.
Kemampuan Customer Service  yang dimaksud adalah  memberikan pelayanan terbaik kepada  nasabah agar  nasabah  mampu  memenuhi  apa  yang  diinginkannya,  memberikan  penjelasan  mengenai  Bank  BRI  dan menjawab  semua  pertanyaan  yang  diajukan  oleh  nasabah.  Selain  itu  Customer  Service  juga  bertugas mendengarkan  semua  keluhan  yang  diajukan  oleh  nasabah  dan  diharapkan  mampu  memberikan  penyelesaian dengan  baik.    Namun  kenyataannya,  masih  sering  ditemukan  beberapa  Customer  Service  yang  bersikap  tidak seperti seharusnya. Bahkan sering ditemukan Customer Service  yang cuek, sombong,  jarang  senyum dan tidak bersikap ramah terhadap nasabah yang memberikan kesan buruk dimata nasabah karena tidak melayani dengan baik. Sebagai Customer Service harus mampu mengenali karakter nasabah yang datang keperusahaan. Customer Service juga harus berusaha bersikap baik dalam melayani setiap nasabah yang berbeda. Dan sebagai Customer Service  harus  mampu  bersikap  akrab,  ramah,  sopan  dan  harus  berbahasa  dengan  baik,  sehingga  nasabah  akan merasa  puas  dan  tidak  kecewa  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan.  Bentuk  pelayanan  berhubungan  erat dengan  loyalitas  nasabah.  Loyalitas  adalah  kesetiaan  yang  timbul  tanpa  adanya  paksaan  melainkan  kesadaran. Dalam membangun sebuah loyalitas pelanggan ataupun nasabah itu sangatlah sulit, apabila sudah mendapatkan pelanggan  loyal,  harus  mempertahankan  dengan  segala  cara.  Karena  mempertahankan  nasabah  jauh  lebih  sulit dengan mencari nasabah baru.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka bisa ditarik suatu rumusan yang bisa  dijadikan rumusan masalah sebagai berikut : (1) Bagaimana peranan customer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah penabung pada Bank Rakyat Indonesia KCP Panam Pekanbaru? (2) Bagaimana strategi yang dilakukan customer service memberikan pelayanan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia KCP Panam Pekanbaru?
Berdasarkan uraian rumusan masalah diatas  maka bisa ditarik suatu tujuan pada penelitian ini sebagai berikut  :  (1)  Untuk  mengetahui  bagaimana  peranan  customer  service  dalam  menjaga  keloyalitasan  nasabah penabung pada Bank Rakyat Indonesia KCP Panam Pekanbaru? (2) Untuk mengetahui bagaimana strategi yang dilakukan customer service dalam menjaga keloyalitas dan hubungan baik dengan nasabah penabung pada Bank Rakyat Indonesia KCP Panam Pekanbaru?
e-ISSN: 2685-5607

## TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Bank
Menurut  (Kasmir,  2007)  Bank  merupakan  lembaga  keuangan  yang  memiliki  tugas  dan  peranan  dalam memberikan  jasa  keuangan  melalui  penitipan  uang(simpanan),  peminjaman  uang  (kredit),  serta  jasa-  jasa keuangan  lainnya. Oleh karena  itu, bank  harus dapat menjaga kepercayaan dari  nasabahnya. Menurut (Kasmir, 2014)  Bank  adalah  lembaga  keuangan  yang  kegiatan  utamanya  menerima  simpanan  giro,  tabungan,  dan deposito.  Kemudian  bank  juga  dikenal  sebagai  tempat  untuk  meminjam  uang  (kredit)  bagi  masyarakat  yang membutuhkannya.  Di  samping  itu,  bank  juga  dikenal  sebagai  tempat  untuk  menukar  uang,memindahkan  uang atau  menerima  segala  macam  bentuk  pembayaran  dan  setoran  seperti  pembayaran  listrik,  telepon,  air,  pajak, uang kuliah, dan pembayaran lainnya (Kasmir, 2014).

## Pengertian Efektivitas
Menurut  (Ravianto,  2014)  Efektivitas  merupakan  tolak  ukur  seberapa  baik  pekerjaan  yang  dilakukan,  sejauh mana  orang  menghasilkan  keluaran  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Artinya  apabila  suatu  pekerjaan  dapat diselesaikan  sesuai  dengan  perencanaan  dan  kinerja,  baik  dalam  waktu,  biaya,  maupun  mutunya  maka  dapat dikatakan efektif.

## Pengertian Customer Service (CS)
Menurut buku  yang berjudul Etika Customer Service ( Kasmir, 2004 :  201) pengertian Customer Service (CS) secara  umum  adalah  setiap  kegiatan  yang  diperuntukkan  atau  ditujukan  untuk  memberikan  kepuasan  nasabah melalui pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya Customer Service melayani segala keperluan nasabah secara  memuaskan.  Pelayanan  yang  diberikan  Customer  Service  (CS)  termasuk  dalam  menerima  keluhan ataupun  masalah  yang  sedang  dihadapi  oleh  nasabah.    Dengan  begitu  seorang  Customer  Service  juga  harus pandai dalam  memecahkan  masalah dan  mencari  jalan keluar  masalah  yang nasabah  hadapi. Seorang customer service  juga  memegang  peranan  penting  sebagai  pembina  hubungan  dengan  masyarakat  atau  public  relation. Secara umum peranan customer service adalah :
Berusaha  mempertahankan  nasabah,  artinya  agar  nasabah  lama  tetap  setia  menjadi  nasabahnya  dan tidak lari ke perusahaan lain.
Berusaha  mendapat  nasabah  baru,  artinya  customer  service  dan  teller  melalui  berbagai  pendekatan, misal merayu nasabah yang baru datang pertama kali untuk menjadi nasabah seterusnya.
Dari uraian diatas, dapat kita simpulkan bahwa Customer Service (CS)  memiliki peran penting dalam memperoleh nasabah pengguana jasa. Dengan begitu Customer Service (CS) harus mampu bersikap ramah dan sopan  serta  memberikan  pelayanan  yang  sesuai  dengan  harapan  nasabahnya  agar  tetap  selalu  loyal  kepada perusahaan.

## Pengertian Loyalitas
Loyalitas  berasal  dari  kata  dasar  “Loyal”  yang  berarti  setia,  atau  dengan  kata  lain  loyalitas  dapat  diartikan sebagai  suatu  kesetiaan.  Menurut  Oliver  mendefinisikan  loyalitas  (loyalty)  sebagai:  “komitmen  yang  dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”.

## METODOLOGI PENELITIAN
Pada  penilitian  ini  penulis  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  dengan  pendekatan  deskriptif.  Untuk metode  pengumpulan  data  penulis  menggunakan  metode  wawancara  dan  dokumentasi.  Objek  penelitian  yang penulis lakukan berlokasi di BRI KCP PANAM PEKANBARU yang beralamat di Jl. HR Soebrantas KM 11,5, Tuah  Karya,  Kec.Tampan,  Kota  Pekanbaru,  Riau  (28293).  Sumber  data  yang  digunakan  pada  penilitian  ini adalah  data  primer  yang  diperoleh  melalui  wawancara  secara  langsung  dengan  bagian  operasional  (customer service). Dan untuk teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis deskriptif kualitatif, dimana teknik analisis data berfungsi untuk menggambarkan atau menjelaskan setiap informasi yang diterima terkait peranan Customer Service dalam meningkatkan loyalitas nasabah penabung.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Peran Customer Service di BRI KCP Panam.
Didalam dunia perbankan sistem operasi bank selalu memperhatikan sisi pelayanan (service). Customer service (CS)  juga  merupakan  salah  satu bagian penting  bagi operasional perusahaan terutama dalam  membangun  citra perusahaan dan kepuasan pelanggan atau nasabah. Untuk meningkatkan serta menjaga kepercayaan nasabahnya, maka  bank perlu  menjaga citra positif di  mata  masyarakat. Maksud citra positif  ini dibangun  melalui dari segi kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  dan  kualitas  keamanan.  Tanpa  adanya  citra  yang  positif  pada  perusahaan maka kepercayaan yang sedang dibangun tidak akan berjalan efektif. Untuk meningkatkan citra perbankan, maka
bank perlu  menyiapkan karyawan  yang  mampu  menangani  keinginan dan kebutuhan  nasabahnya  serta  mampu memberi solusi terhadap masalah yang dihadapi oleh nasabah. Dengan adanya bantuan melalui customer service perusahan  dapat  memberikan  persepsi  dan  citra  yang  positif  kepada  nasabah,  memalui  customer  service  pula perusahan dapat mengetahui apa saja yang menjadi ekspetasi yang diharapkan oleh nasabah. Maka dari itu peran seorang Customer Service sangatlah penting dibank BRI KCP Panam yang khususnya terutama pada pelayanan nasabah. Adapun peran Customer Service dibank BRI KCP Panam yaitu :
Memberikan  pelayanan  dan  memberikan  informasi  kepada  nasabah  mengenai  produk-produk  dan fasilitas yang ada di Bank BRI KCP Panam.
Membantu  nasabah  melakukan  aktifitas  perbankan,  seperti  :  pembukaan  rekening,  aktifasi  mobile banking,  serta  melayani  nasabah  yang  menanyakan  informasi  terkait  produk-produk  Bank  BRI  KCP  Panam, memberikan edukasi penggunaan atm dan mobile banking, melayani komplain nasabah, dll.
Customer  Service  memberikan  empati  kepada  nasabah  terhadap  complain,  memberikan  masukan  dan solusi dari masalah yang dihadapi, memberikan edukasi kepada nasabah agar tidak terulang lagi masalah tersebut dan meminta maaf untuk ketidaknyamanan yang sudah dialami, semoga masalah tersebut tidak terulang kembali dikemudian hari.

## Tugas dan Fungsi Customer Service (CS)
Menurut  Kasmir  dalam  bukunya  Pemasaran  Bank  (2004  ;  203),  fungsi  dan  tugas  Customer  Service  sebagai berikut :

## Fungsi Customer Service
Sebagai  Resepsionis,  artinya  seorang  CS  berfungsi  sebagai  penerima  tamu  yang  dating  ke  bank.  Dalam  hal menerima tamu CS harus bersikap dengan ramah tamah, sopan, dan menyenangkan.  Sebagai Deskman, artinya seorang CS berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.  Sebagai  Salesman,  artinya  CS  berfungsi  sebagai  orang  yang  menjual  produk  perbankan  sekaligus sebagai  pelaksana  cross  selling.  Sebagai  Customer  Relation  Officer,  yaitu  berfungsi  sebagai  orang  yang  dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap bertahan tidak  lari  dari  bank  yang  bersangkutan  apabila  menghadapi  masalah.  Sebagai  komunikator,  artinya  Customer Service  berfungsi sebagai orang  yang  menghubungi nasabah dan  memberikan  informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

## Tugas Customer Service
Melayani pembukaan rekening baru (deposito, tabungan, giro). Melayani permintaan buku cek, buku bilyetgiro, dan  buku  setoran.  Membuat  debet  nota  kepada  nasabah  giro  atas  pemakaian  buku  cek/bilyet  giro.    Melayani informasi  saldo  nasabah.  Memberikan  informasi  tentang  produk-produk  bank.  Melayani  komplain  nasabah. Mengadministrasikan/membuat  stok  buku  cek  dan  bilyetgiro.  Membuat  laporan  pembukaan  rekening  baru (deposito, tabungan,  giro),  harian,  bulanan,  dan  tahunan.  Membuat  laporan  penutupan  rekening  (tabungan  dan giro) harian, bulanan, dan tahunan. Membuat jurnal harian seksi. Membuat slip antar seksi. Membuat slip serah terima internal. Membuat slip kolektif penerimaan setoran tunai (khusus pembelian buku cek/bilyetgiro).
Berdasarkan  hasil  peneliti  yang  penulis  lakukan  peran  Customer  Service  di  Bank  BRI  KCP  Panam sudah  berperan dengan  maksimal dalam  sistem pelayanan. Tentunya dengan adanya pelayanan  yang  maksimal akan memberikan dampak baik pada bank tersebut. Sehingga bank BRI KCP Panam terus meningkatkan kualitas pelayanan terbaiknya. Maka dari itu peran seorang Customer Service sangatlah penting dibank BRI KCP Panam, terutama pada pelayanan nasabah. Dalam setiap perjalanan aktivitasnya, Customer Service selalu dituntut untuk bekerja semaksimal mungkin. Ini karena perannya sangat berpengaruh pada kredibilitas bank tersebut.

## Strategi  dalam  menunjang  efektivitas  peran  Customer  Service  dalam  meningkatkan  loyalitas  nasabah menabung di Bank BRI KCP Panam.
Didalam  dunia  bisnis  terutama  perbankan  mempertahankan  nasabah  justru  lebih  sulit  dibandingkan  dengan mencari  nasabah  baru.  Disetiap  dunia  bisnis  pasti  ada  namanya  persaingan  yang  berlomba-lomba  untuk mempertahankan  nasabah  dengan  berbagai  cara  dan  usaha  agar  nasabah  tersebut  tetap  loyal  dan  tidak  pindah atau berpaling   menjadi  nasabah di  bank  lain. Hal tersebut tengantung dari  bagaimana suatu bank, antara bank yang  satu  dengan  bank  lainnya  berlomba-lomba  memberikan  pelayanan  kepada  nasabahnya  dengan  sebaik- baiknya.  Puas  atau  tidaknya  para  nasabah  terhadap  pelayanan  dan  produk  yang  ditawarkan,  pastinya  akan memberikan  dampak  yang  besar  pada  perkembangan  bank  tersebut.  Sebagaimana  yang  dijelaskan  oleh  Ranny Febriani selaku Customer Service dibank BRI  KCP Panam  bahwa untuk  meningkatkan  loyalitas  nasabah pada bank tersebut adalah dengan cara selalu memberikan pelayanan yang baik, berkomunikasi dengan baik, amanah, sopan, ramah dan telaten dalam menghadapi nasabah yang berdatangan sehingga akan menambah kepuasan bagi nasabah.
Nasabah  mempunyai  peran penting dalam operasional  perbankan, karena  nasabah adalah sumber  bagi
e-ISSN: 2685-5607
bank dalam menghimpun dana. Kecenderungan minat nasabah penabung pada bank konvensional terutama bank BRI  KCP  Panam  sangat  dipengaruhi  oleh  adanya  peran  customer  service  yang  memberikan  kenyamanan  dan pelayanan  pada  nasabahnya  agar  loyalitas  nasabah  penabung  tersebut  meningkat.  Customer  Service  juga berperan dalam penanganan pengaduan keluhan-keluhan yang dirasakan oleh nasabah, pengadministrasian data nasabah,  memberi  informasi  mengenai  dengan  baik  mengenai  fasilitas,produk,  serta  keunggulan  yang  dimiliki dan juga menjaga hubungan baik dengan nasabah yang berarti menjaga image bank agar citra bank dapat terus meningkat dimata nasabah. Selain itu, Customer Service harus memiliki kemampuan melayani secara cepat dan tepat  dan  mampu  berkomunikasi  yang  baik  agar  nasabah  puas  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Tentunya pelayanan  yang  maksimal  itu  harus  sesuai  dengan  SOP  (Standard  Operating  Procedures)  dibank  BRI.  Peranan Customer  Service  yang  baik  adalah  sebagai  berikut  :    (1)  Mempertahankan  nasabah  lama  agar  tetap  loyal menjadi nasabah bank dengan memulai pendekatan pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah. (2) Berusaha untuk nasabah  baru,  melalui  berbagai pendekatan. Dengan cara  menyakinkan  nasabah untuk menjadi nasabah kita dan mampu menyakinkan nasabah tentang kualitas produk yang kita punya.
Adapun cara yang dapat Customer Service lakukan dalam upaya agar nasabah yang menabung dibank BRI KCP Panam tetap selalu loyal dan tetap terus bertransaksi dengan bank tersebut adalah sebagai berikut : (1) Selalu bersikap ramah dengan tulus dan tidak cuek kepada nasabah. (2) Menyapa nasabah yang datang dengan senyum  tulus  yang  sekaligus  dapat  mencairkan  suasana.  Yang  dimana  intinya  kita  harus  mendapatkan  kesan pertama  yang  ramah  dan  sopan.  (3)  Menanyakan  apa  kebutuhan  dan  keperluan  nasabah  yang  datang  dengan katakata  yang  santun dan sopan.  (4)  Bersikap tenang, antusias dalam  mendengarkan penjelasan atau keberatan dari nasabah dan memberikan empati kepada nasabah yang keberatan.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan,  peranan  customer  service  yang  sudah  dijelaskan diatas sudah diterapkan dengan baik dalam kinerjanya untuk meningkatkan loyalitas nasabah penabung dan hal ini sudah berjalan dengan efektif sesaui dengan peranannya. Sebagaimana yang dikatakan oleh Ranny Febriani selaku  customer  service  BRI  KCP  Panam,  nasabah  penabung  baru  pada  bank  tersebut  selalu  mencapai  target bulanan sebanyak 20  nasabah  bahkan  lebih  untuk setiap  bulannya.  Hal tersebut  menunjukkan  bahwa customer service  benar-benar melakukan peran dan tugasnya sesuai standar operasional prosedur yang akan berimplikasi baik  kepada  kepuasan  nasabah.  Artinya  nasabah  akan  merasa  puas  dan  dapat  meningkatkan  loyalitasnya  pada bank BRI KCP Panam.

## PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan  mengenai peran Customer Service dalam  meningkatkan  loyalitas nasabah untuk menabung dibank BRI KCP Panam dapat disimpulkan bahwa costumer service merupakan bagian terdepan  dari  Bank  Rakyat  Indonesia  yang  akan  membentuk  kesan  nasabah  kepada  Bank.  Dalam  melakukan pelayanan  pada  nasabah  BRI  KCP  Panam  sangat  bergantung  pada  kemampuan  komunikasi  costumer  service yang  persuasif  dan  efektif.  Selain  berfungsi  sebagai  dalam  pelayanan  informasi,  gaya  komunikasi  costumer service  BRI  KCP  Panam  juga  berfungsi  sebagai  personal  selling  dalam  memasarkan  dan  menarik  minat  dan kesan positif pada nasabah.
Efektivitas  customer  service  dalam  meningkatkan  loyalitas  nasabah  sangatlah  penting  melalui pelayanan  yang  diberikan  oleh  bagian  customer  service.  Pelayanan  customer  service  berupa  memberikan kemudahan kepada para nasabah, karena customer service merupakan jembatan penghubung atau perantara bagi bank  dan  nasabah  yang  ingin  mendapatkan  pelayanan  jasa-jasa  ataupun  produk-produk  bank  yang  tersedia. Diantara  kemudahan-kemudahan  yang  diberikan  oleh  Bank  BRI  KCP  Panam  yang  diberikan  oleh  customer service  kepada  nasabah  yaitu  dengan  menyediakan  sarana  dan  prasarana  yang  menunjang  kegiatan  transaksi, melayani secara cepat dan tepat kepada nasabah yaitu dengan adanya ATM, SMS banking, Mobile Banking dan lain-lain,  melayani  dengan  penuh  kesabaran  dan  menghargai  nasabah,  memberikan  simpati  dan  empati  kepada nasabah yang complain dan memberikan masukan dan solusi dari masalah yang dihadapi, memberikan edukasi kepada nasabah agar tidak terulang lagi masalah tersebut dan meminta maaf untuk ketidaknyamanan yang sudah dialami,  semoga  masalah  tersebut  tidak  terulang  kembali  dikemudian  harijika  nasabah  bertanya  atau  complain dijawab dengan jelas dan dengan senyum, sikap sopan, ramah dan selalu bersikap tenang.
Adapun  peran  Customer  Service  dibank  BRI  KCP  Panam  yaitu  :  Memberikan  pelayanan  dan memberikan  informasi  kepada  nasabah  mengenai  produk-produk  dan  fasilitas  yang  ada  di  Bank  BRI  KCP Panam.  Membantu  nasabah  melakukan  aktifitas  perbankan,  seperti  :  pembukaan  rekening,  aktifasi  mobile banking,  serta  melayani  nasabah  yang  menanyakan  informasi  terkait  produk-produk  Bank  BRI  KCP  Panam, memberikan  edukasi penggunaan  atm dan  mobile banking,  melayani komplain  nasabah, dll. Customer Service memberikan  empati  kepada  nasabah  terhadap  complain,  memberikan  masukan  dan  solusi  dari  masalah  yang dihadapi,  memberikan  edukasi  kepada  nasabah  agar  tidak  terulang  lagi  masalah  tersebut  dan  meminta  maaf untuk ketidaknyamanan yang sudah dialami, semoga masalah tersebut tidak terulang kembali dikemudian hari.
Dari  sisi  penulis,  berdasarkan  penelitian  yang  telah  peneliti  lakukan  pada  BRI  KCP  Panam  sangatlah menarik perhatian nasabah untuk setia bertransaksi dan menabung di BRI  KCP Panam karena bagi mereka BRI
KCP Panam  mempunyai pelayanan yang baik, menyenangkan dan sangat memuaskan. Hal ini berarti hubungan baik antara nasabah dan pihak BRI KCP Panam harus dipertahankan.

## DAFTAR RUJUKAN
Lupriyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek Jakarta: Salemba Empat, 2001. Farhah Dian  Amalia, Strategi Pelayanan Prima  Oleh Customer Service Untuk Membangun Loyalitas Nasabah Di BRI Syariah Mandiri KCP Purbalingga , Purbalingga : IAIN Purwokerto, 2018.
Kasmir, Manajemen Perbankan , Jakata : Raja Grafindo, 2007. Kasmir. (2014). Dasar- Dasar Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers. Putri Dyah Eka, Strategi dan Peran Customer Service dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah Tabungan Mabrur Di Bank Ajibarang Banyumas , Purwokerto : IAIN Purwokerto, 2017.
Ravianto J. 2014. Produktivitas dan Pengukuran , Jakarta. Binaman Aksara.