Kebijakan One-Gate System sebagai upaya meningkatkan pelayanan lalu lintas di Satpas Gresik
One-Gate System policy as an effort to improve services in Driver’s License administration unit of Gresik
Wikha Ardilestanto 
Polres Gresik Gresik, 61114, Jawa Timur, Indonesia E-mail of corresponding author: wikha.ardilestanto-2016@pasca.unair.ac.id

## Abstrak
Munculnya berbagai kendala terhadap pelayanan lalu lintas di Satpas Gresik menimbulkan berbagai keluhan dari masyarakat, sehingga kepolisian mengeluarkan kebijakan One-Gate System . Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji  implementasi One-Gate  System sebagai  upaya  meningkatkan  pelayanan  lalu  lintas  di  Satpas  Gresik serta mengetahui kendala atau hambatan apa saja yang muncul dalam proses pengurusan SIM di Kantor Samsat Gresik.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  pendekatan  kualitatif.  Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik purposive . Adapun pengumpulan data dalam penelitian ini antara lain wawancara, dokumentasi dan observasi. Hasil penelitian di lapangan menemukan bahwa implementasi One- Gate  System sebagai  sarana  meningkatkan  pelayanan  lalu  lintas  yaitu  adanya  sumberdaya  manusia  Polri  yang memahami  tugas  pokok  fungsi masing-masing,  prosedur  pembuatan  SIM  yang  sederhana  dan  cepat,  peralatan pelayanan One-Gate System lebih modern dan update, adanya kerjasama antar pelaksana One-Gate System dan indeks kepuasan masyarakat yang sangat baik. Kendala dalam proses pengurusan SIM dengan One-Gate System sebagai upaya meningkatkan pelayanan lalu lintas yaitu faktor sumberdaya manusia Satpas Polres Gresik masih ada yang belum mengikuti pendidikan kejuruan dan sertifikasi  serta faktor kenyamanan dan kebersihan sarana dan prasarana.
Kata kunci : One-Gate System; indeks kepuasan masyarakat; pelayanan SIM; lalu lintas; kebijakan

## Abstract
The  emergence  of  various  obstacles  in  services  of  Driver’s  License  Administration  Unit  (Satpas)  of  Gresik results in complaints from the public, so the police decided to issue a one-gate system policy. This research aims to  examine  the  implementation  of  One-Gate  System  as  an  effort  to  improve  services  of  Satpas  Gresik  and  to identify obstacles in the driver’s license administration process  in this One-Roof Administration System Office (Samsat)  of  Gresik.  The  study  was  done  qualitatively  using  purposive.  Data  collection  includes  interviews, documentation, and observations.  The  study finds  that the  implementation  of  the  one-gate  system  can  improve traffic  services  due  to:  the  police  officers  who  understand  the  basic  task  of  each  function,  a  simple  and  fast driver’s license application procedure, modern and updated one-gate system instruments, cooperation between one-gate  system  executants,  and  an  excellent  community  satisfaction  index.  The  study  also  identifies  some obstacles  in  the  implementation  of  the  one-gate  system  policy:  untrained  and  uncertified  officers  in  Satpas Gresik, and comfort and hygiene factors of the facilities and infrastructure at the unit.
Keywords: One-Gate System; community satisfaction index; driver’s license; traffic; policy

## Pendahuluan
Pasal 1 ayat (4) Peraturan Kepala Kepolisian Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 2012 tentang Surat Izin  Mengemudi  (selanjutnya  disingkat  Perkapolri  tentang  SIM)  menyebutkan  bahwa  Surat  Izin Mengemudi (SIM) adalah tanda bukti legitimasi kompetensi, alat kontrol dan data forensik kepolisian bagi seseorang yang telah lulus uji pengetahuan, kemampuan dan keterampilan untuk mengemudikan kendaraan bermotor di jalan sesuai dengan persyaratan yang ditentukan berdasarkan Undang-Undang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan (Rahmat 2019).
Berdasarkan  pra  survei  yang  dilakukan  oleh  peneliti  di  Satuan  Penyelenggara  Administrasi  SIM (SATPAS)  Kepolisian  Resort  Gresik,  pelayanan  dalam  pembuatan  dan  perpanjangan  SIM  masih
kurang  standar  terutama  menyangkut  pada  ujian  teori  dan  praktek.  Selain  itu  terdapat  permasalahan lain  yaitu:  adanya  persyaratan  yang  kurang  jelas,  waktu  penyelesaian,  biaya  yang  tidak  seragam, adanya praktek pencaloan dan adanya pelayanan yang tidak nyaman.
Berbagai permasalahan tersebut didukung dengan adanya pelaporan di salah satu layanan aspirasi dan pengaduan  online rakyat Gresik yang  ditujukan kepada Kepolisian Republik Indonesia. Pada layanan aspirasi dan pengaduan online tersebut, tertera bahwa pengurusan SIM di Kota Gresik tidak  menjadi hal  yang  mudah  (Setiawan  &  Prabawati  2019).  Hal  tersebut  didukung  dengan  adanya  berbagai permasalahan, yaitu: adanya antrean  yang  mengular sampai  jalan raya, besarnya antusias  masyarakat yang ingin tertib berlalu lintas tidak diimbangi dengan pelayanan yang memadai dari pihak kepolisian, banyak  masyarakat  yang  antri  dari  jam  04.00  WIB  pagi  untuk  memperoleh  nomer  antrian,  dan kurangnya material serta mesin pencetak SIM (Pringgo 2015).
Dengan  alasan  tersebut  kemudian  masyarakat  lebih  memilih  untuk  menggunakan  jasa  calo  untuk mendapatkan  SIM  tanpa  perlu  bersusah  payah  melalui  berbagai  ujian  teori  maupun  praktik  tersebut (Laksmita  2017).  Praktik  penggunaan  jasa  calo  ini  juga  terjadi  pada  Satuan  Penyelenggara Administrasi  SIM  Polres  Gresik  atau  selanjutnya  disebut  sebagai  Satpas  Polres  Gresik.  Kehadiran calo  ini  juga  didukung  dengan  kondisi  dimana  pada  kenyataannya  pengurusan  atau  pembuatan  SIM saat  ini  masih  belum  optimal  dalam  hal  penyaringan  atau  pengawasan  ketat,  sehingga  mendorong munculnya  calo-calo  masuk  dalam  lingkungan  Satpas  (Permatasari  2006;  Setyaningsih  2009; Suryawan 2018).
Dengan adanya praktik calo di lingkungan Satpas tersebut kemudian menghilangkan esensi dan tujuan dari SIM itu sendiri yang awalnya merupakan bukti kompetensi dari seorang pengemudi (Nursa’adah 2013).  Praktik  calo  tersebut  menjadikan  seseorang  dapat  memiliki  SIM  tanpa  melalui  proses  ujian teori dan praktik. Akibatnya, meskipun banyak pengemudi yang memiliki SIM namun tidak memiliki kompetensi  maupun  kualitas  dari  seorang  pengemudi  kendaraan  (Fatkhuri  2018).  Hal  ini  kemudian menjadi  fatal  ketika  banyak  terjadi  kecelakaan  yang  diakibatkan  oleh  ketidakpahaman  pengemudi terkait  peraturan  lalu  lintas  itu  sendiri  (Affandi  2016;  Nastiti  2018;  Anjarani  2019;  Putra  2019). Sehingga praktik calo dalam proses pembuatan SIM di Satpas ini harus segera ditangani. Karena hal ini  secara  tidak  langsung  juga  merupakan  bagian  dari  kurangnya  kualitas  pelayanan  itu  sendiri (Hambali 2019).
Terkait  praktek  calo,  hal tersebut  dapat  dilihat  pada Program  Quick  Wins  Polri  2015  nomor  8 di mana  dilakukan crash  program pelayanan  masyarakat  yaitu  pelayanan  bersih  dari  pencaloan. Terkait hal tersebut, adanya penerapan  metode one- gate service, diharapkan dapat memperbaiki atau meningkatkan kualitas pelayanan pada pembuatan  SIM di Satuan Penyelenggara Administrasi SIM (SATPAS) Kepolisian Resort Gresik.
Salah  satu  kebijakan  yang  dapat  diimplementasikan  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yaitu program One-Gate  System (Kristiono  2019;  Juwita  2018) . Sistem  pelayanan  terpadu  satu  pintu  atau One-Gate  System merupakan  suatu  usaha  yang  dilakukan  pemerintah  untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  kepada  masyarakat  (Dwi  &  Susiloadi  2017).  Dalam  Peraturan  Menteri  Dalam  Negeri Nomor  24  Tahun  2006  tentang  pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  terpadu  satu  pintu,  sistem pelayanan  terpadu  satu  pintu  didefinisikan  sebagai,  “Kegiatan  penyelenggaraan  perizinan  dan  non perizinan  yang  proses  pengelolaannya  mudah  dari  tahap  permohonan  sampai  dengan  terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat”.
Kebijakan One-Gate  System ini  telah  diterapkan  pada  beberapa  bidang  lain  sebagaimana  yang  telah dikaji dalam penelitian yang dilakukan oleh Dwi & Susiloadi (2017) yaitu kebijakan One-Gate System yang  diimplementasikan  pada  Dinas  Penanaman  Modal  dan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu  dalam Pelayanan  Perizinan  di  Kota  Surakarta.  Hasil  dari  penelitian  tersebut  menunjukkan  bahwa  indikator kelengkapan dan kenyamanan infrastruktur belum mencapai target dengan tepat, sedangkan indikator lainnya  (kesederhanaan,  kejelasan,  kepastian  waktu,  akurasi,  keamaan,  tanggung  jawab,  kemudahan akses,  kedisiplinan,  kesopanan  dan  keramahan,  serta  standar  pelayanan  minimal)  telah
diimplementasikan  dengan  baik.  Selain  itu,  kebijakan One-Gate  System ini  juga  telah  diterapkan Penanaman  Modal  di  Kabupaten  Bangka  sebagaimana  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Anshori  et.al. (2014). Penerapan One-Gate System di Satpas Polres Gresik menggunakan dua filter masuk (Utomo, 2018).  Yang  pertama  di  portal  depan  harus  tukar  KTP  untuk  mendapatkan  ID  Card  kemudian  pintu masuk  ke  gedung  pelayanan  tidak  bisa  sembarangan  orang  yang  mendapatkan  ID  Card  baru  bisa masuk ke Gedung pelayanan (Utomo 2018).
Berdasarkan  fenomena  dan  hasil  penelitian  terdahulu  yang  telah  dijelaskan  tersebut  maka  penelitin tertarik  untuk  mengkaji  lebih  dalam  terkait  dengan  penerapan  dari  kebijakan  program One-Gate System dalam proses pembuatan SIM di Satpas Polres Gresik. Adapun judul dari penelitian ini adalah “Kebijakan One-Gate System Sebagai Upaya Meningkatkan Pelayanan Lalu Lintas di Satpas Gresik”. Tujuan  penelitian  ini  yaitu  untuk  mengkaji  implementasi One-Gate  System sebagai  upaya meningkatkan pelayanan lalu lintas di Satpas Gresik  dan untuk  mengkaji  kendala atau hambatan apa saja yang muncul dalam proses pngurusan SIM di Kantor Samsat Gresik.
Kualitas  pelayanan  dianggap  sebagai  senjata  ampuh  pada  organisasi  penyedia  layanan  jasa  (Lewis 1988;  Mawby  &  Worthington  2002;  Tomaževič  2017).  Kualitas  pelayanan  menjadi  pemicu keberhasilan  organisasi  atau  perusahaan  dari  segala  lini  (Talbot  2008).  Kualitas  pelayanan  adalah perbandingan  antara  pelayanan  yang  diharapkan  pengguna  dengan  pelayanan  yang  diterimanya. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna, maka kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Apabila  jasa  atau  pelayanan  yang  diterima melampaui  harapan  pengguna  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sebagai  kualitas  ideal.  Tetapi sebaliknya  apabila  pelayanan  yang  diterima  lebih  rendah  dari  yang  diharapkan  maka  kualitas pelayanan  dipersepsikan  buruk.  Pada  dasarnya,  kualitas  pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan pengguna dan berakhir dari tanggapan pengguna (Samosir 2005).
Kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan  dan pengendalian terhadap tingkat keunggulan tersebut, dalam rangka memenuhi keinginan pengguna (Ruiz & Hummer 2017; Homberg et al. 2019). Baik  buruknya  kualitas  pelayanan  tidak  dapat  ditentukan  oleh  pemberi  jasa.  Pengguna  memiliki kekuasaan untuk  menentukan apakah layanan yang  diterima sudah sesuai,  melebihi, atau tidak sesuai dengan  harapan  (Van  de  Walle  2018).  Pada  kondisi  tersebut,  pihak  penyedia  layanan  memiliki kepentingan  untuk  mengetahui  harapan  pengguna  terkait  dengan  pelayanan  yang  diberikan.  Apabila harapan  pengguna  terpenuhi  atau  dilebihi,  maka  kualitas  pelayanan  dapat  dikatakan  baik  (Kaihatu  et al. 2015).
Undang-Undang  pelayanan  publik  menegaskan  bahwa  standar  pelayanan  adalah  tolak  ukur  yang dipergunakan  sebagai  pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan  penilaian  kualitas  pelayanan sebagai  kewajiban  dan  janji  penyelenggara  kepada  masyarakat  dalam  rangka  pelayanan  yang berkualitas, cepat, mudah terjangkau dan terukur. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat selalu menuntut  pelayanan  publik  yang  berkualitas  dari  aparat  birokrasi  yang  dilakukan  secara  transparan dan  akuntabilitas  (Rahmat  2019).  Asas  atau  pedoman  penyelenggara  pelayanan  publik  diatur  dalam Pasal  4  UU  Nomor  25  Tahun  2009,  yang  terdiri  dari  (Hasjimzum  2014):  (1)  Kepentingan  umum; menunjukkan  bahwa  pemberian  pelayanan  tidak  boleh  mengutamakan  kepentingan  pribadi  atau golongan; (2) Kepastian hukum; menunjukkan bahwa jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan  pelayanan;  (3)  Kesamaan  hak;  menunjukkan  bahwa  pemberian  pelayanan  tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status atau strata ekonomi.
Pasal  1  Ayat  6  Peraturan  Kepala  Kepolisian  Negara  Republik  Indonesia  Nomor  9  Tahun  2012 “Pengemudi adalah orang yang  mengemudikan Ranmor di Jalan  yang telah  memiliki SIM”. SIM ini merupakan  salah  satu  indikator  kualitas  mengemudi  dari  seorang  pengemudi.  Dapat  dikatakan demikian  karena  pada  proses  untuk  mendapatkan  SIM  ini  seorang  calon  pengemudi  harus  menjalani beberapa  ujian  baik  tulis  maupun  ujian  praktik.  Sebagaimana  telah  dijelaskan  sebelumnya  bahwa, pengetahuan  seorang  pengemudi  terkait  dengan  tanda-tanda  dan  opersaional  lalu  lintas  dapat  teruji dengan adanya ujian tulis.

## Metode Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Sugiyono (2012) menjelaskan bahwa penelitian kualitatif merupakan metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada  kondisi  obyek  alamiah  dimana  peneliti  adalah  sebagai  instrumen  kunci,  teknik  pengumpulan dengan  triangulasi,  analisis  data  bersifat  induktif  dan  hasil  penelitian  lebih  menekankan  makna daripada  generalisasi.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  deskriptif.  Deskriptif adalah penelitian  yang  dilakukan  dengan  mengumpulkan semua  data kunci berupa kata-kata, gambar dan  kutipan-  kutipan  data  untuk  memberikan  gambaran  penyajian  laporan  penelitian.  Data-  data tersebut  dapat  berasal  dari  naskah  wawancara,  kutipan  lapangan,  foto, videotape ,  dokumen  pribadi catatan atau memo dan dokumen resmi lainnya. Selanjutnya dilakukan analisis data terhadap data-data tersebut  dengan  menelaah  secara  satu  demi  satu  (Moleong  2011).  Penelitian  ini  berfokus  pada penerapan One-Gate  System dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  lalu  lintas,  khususnya  dalam pembuatan SIM.
Informan penelitian  merupakan  orang  yang  memiliki  informasi tentang penelitian.  Adapun  informan dalam penelitian ini adalah: (1) Kanit regident Satlantas Polres Gresik; (2) Baur SIM Satlantas Polres Gresik;  (3)  Tiga  Anggota  Satlantas  Polres  Gresik;  (4)  Pemohon  SIM.  Sementara  itu,  nalisis  data merupakan  proses  mengatur  urutan  data,  mengorganisasikannya  ke  dalam  suatu  pola,  kategorisasi dan  satuan  uraian  dasar.  Analisis  data  dilakukan  untuk  mengkaji  dan  mengolah  data  yang  telah terkumpul  agar  memperoleh  simpulan  yang  sesuai  dengan  tujuan  penelitian.  Teknik  analisis  data yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  model  analisis  deskriptif.  Teknis  analisis  data  dengan model analisis deskriptif (Miles & Huberman 2007 dalam Sugiyono 2012:430-438).

## Hasil dan Pembahasan

## Gambaran proses penerbitan SIM di Polres Gresik
Surat  Izin  Mengemudi  (SIM)  merupakan  alat  atau  dokumen  registrasi  dan  identifikasi  kepada pengemudi yang dibuat dari Polri, dengan memperhatikan syarat-syarat yang telah ditentukan seperti sehat  jasmani  dan  rohani,  memahami  peraturan  lalu  lintas  dan  cakap  mengemudikan  kendaraan bermotor  (Indahingwati  2019).  Pasal  1  ayat  (4)  Peraturan  Kepala  Kepolisian  Republik  Indonesia Nomor  9  Tahun  2012  Tentang  Surat  Izin  Mengemudi  menyebutkan  bahwa  Surat  Izin  Mengemudi (SIM)  adalah  suatu  bukti  dalam  bentuk  dokumen  atau  alat  resmi  dari  kepolisian  terkait  pengemudi dan kelengkapan dalam mengendarai kendaraan bermotor.

## “Untuk diakui oleh negara pengemudi harus memiliki SIM, ini demi keamanan dan kenyamanan segala hal ihwal mengenai penggunaan kendaraan bermotor”
Berdasarkan wawancara tersebut, dapat diartikan bahwa  kepemilikan SIM untuk pemilik  kendaraan bermotor wajib, karena hal tersebut merupakan tanda diakui oleh negara atas kemampuannya dalam mengendarai kendaraan bermotor tersebut.
Hakikatnya,  wewenang  dalam  memberikan  surat  izin  kendaraan  bermotor  hanya  boleh  dikeluarkan oleh  Polri.  Hal  ini  sesuai  dengan  pasal  15b  UU  No.  2  Tahun  2002  tentang  Kepolisian  Negara Republik  Indonesia.  Kemudian,  sebuah  Surat  Izin  Mengemudi  (SIM)  sendiri  pada  umumnya  harus harus  memuat  berbagai  hal  terkait  identitas  pengemudi,  yaitu  nama,  tempat  tanggal  lahir,  alamat, pekerjaan,  tinggi  badan,  sidik  jari,  tanggal  berakhir  masa  berlaku  sampai  pas  foto pengemudi/pemilik. Salah satu informan menyatakan sebagai berikut:
“Untuk  membuat  SIM  lembaga  berwenang  mengeluarkan  SIM  hanya  Polri,  ini  mencakup keseluruhan data  pemohon seperti identitas pengemudi, yaitu nama, tempat tanggal lahir, alamat, pekerjaan,  tinggi  badan,  sidik  jari,  tanggal  berakhir  masa  berlaku  sampai  pas  foto pengemudi/pemilik”
Tujuan dari pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM)  adalah terciptanya kondisi tertib administratif di masyarakat yang pada akhirnya bermuara pada tertibnya masyarakat dalam berkendara di jalanan (Dharma 2014; Herlina 2017). Hal tersebut terjadi  karena Surat Izin Mengemudi (SIM)  merupakan legalitas  atau  tanda  pemegang  Surat  Izin  Mengemudi  (SIM)  telah  memiliki  izin  untuk mengemudikan kendaraan tertentu.
Adanya kerja sama antar pelaksana One-Gate System
Setiap  kegiatan  atau  aktivitas  pelayanan  dilakukan  oleh  personel  yang  telah  ditentukan  dan memberikan  arahan  dan  contoh  tentang  bagaimana  melaksanakan  suatu  kegiatan  dalam  proses penerbitan  SIM  tersebut  (Diansari  &  Lestari  2017).  Dari  hasil  pengamatan,  peneliti  tidak menemukan  lagi  penerbitan  secara  manual  yang  ada  semua  berbasis  IT  melalui  proses  sim  online. Pelayanan berjalan  dengan  lancar dan berkualitas apabila setiap pihak  yang berkepentingan  dengan pelayanan  memiliki  adanya  kepentingan  yang  sinergi,  dalam  menyelesaikan  atau  mengurus  atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan. Hal ini juga dibenarkan oleh salah satu Informan sebegai berikut:
“Setiap pihak dalam unit pelayanan sangat saling terkait, sudah terjalin kerjasama yang baik dari petugas  maupun  masyarakat.  Dan  Satpas  Polres  Gresik  dilatih  untuk  saling  bekerjasama,  kalau tidak ada kerja sama wah repot pastinya, karena sudah ada kerja sama inilah pelayanan penerbitan SIM online dapat terwujud dengan maksimal”
Pernyataan serupa juga dinyatakan oleh informan sebagai berikut:
“Komitmen  untuk  saling  mengerti  saja,  memang  ditingkatkan.  Polisi  mau  melayani  dengan sepenuh hati, kerjasama antar bagian juga harus menjadi perhatian setiap personel, agar pelayanan semakin baik”
Pernyataan di atas, menjelaskan adanya kerja sama dari masing-masing personel sudah terjalin dalam pelayanan  pada  setiap  bagian  di  Satpas  Polres  Gresik  sehingga  diharapkan  dapat  mewujudkan pelayanan terhadap masyarakat secara maksimal.
Menurut  salah  satu  masyarakat  Kabuepaten  Gresik  yang  melakukan  permohonan  pembuatan  SIM menyatakan sebagai berikut:
“Pelayanan  sudah  baik,  karena  setiap  bagian  saya  lihat  saling  bekerjasama,  dan  petugas  juga saling membantu untuk tetap melayani masyarakat dengan cepat”
Berdasarkan  pernyataan  di  atas,  telah  membenarkan  bahwa  adanya  kerjasama  yang  dilakukan  oleh petugas Satpas Polres Gresik saat memberikan pelayanan pembuatan SIM.

## Indeks Kepuasan Masyarakat yang baik
Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus senantiasa meningkatkan kualitasnya. Salah satu  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik,  sebagaimana  diamanatkan  dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun  indeks  kepuasan  masyarakat sebagai tolok ukur untuk  menilai tingkat kualitas  pelayanan.  Pemerintah  disini  juga  salah  satunya  adalah  Kepolisian  Negara  Republik Indonesia.  Satpas  Polres  Gresik  merupakan  bagian  dari  institusi  yang  berkewajiban menyelenggarakan  pelayanan  publik  terkait  dengan  kebutuhan  penerbitan  Surat  Ijin  Mengemudi (SIM). Hal ini disampaikan oleh narasumber sebagai berikut:
“Untuk selalu menjadi terpercaya, kepolisian terus memperbaiki diri, dan tipe pelayanannya. Ini juga  dilakukan  oleh  Satpas  Polres  Gresik.  Tidak  mudah  melakukan  reformasi  sistem  pelayanan, namun  kami terus berusaha maksimal”
Indeks  Kepuasan  Masyarakat  (IKM)  adalah  data  dan  informasi  tentang  tingkat  kepuasan  masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik  dengan  membandingkan antara harapan  dan  kebutuhannya  (Gaussyah  et  al.  2015).  Di  samping  itu  data  IKM  dapat  menjadi  bahan penilaian  terhadap  unsur  pelayanan  yang  masih  perlu  perbaikan  dan  menjadi  pendorong  setiap  unit penyelenggara  pelayanan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanannya  (Noor  &  Agustina  2019). Penyusunan  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  dimaksudkan  sebagai  acuan  bagi  Unit  Pelayanan  instansi pemerintah  untuk  mengetahui  tingkat  kinerja  unit  pelayanan  secara  berkala  sebagai  bahan  untuk menetapkan  kebijakan  dalam  rangka  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  selanjutnya.  Bagi masyarakat,  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  dapat  digunakan  sebagai  gambaran  tentang  kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Masyarakat Sangat Puas Masyarakat Puas Cukup Masyarakat Tidak Puas Masyarakat Sangat Tidak Puas Indeks kepuasan masyarakat 4400 1400 500
200 100 4400 1400 500 200 100 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000
Gambar 1. Grafik kepuasan masyarakat
Sumber: Korlantas Polri (2018)
Pada  gambar  1,  dapat  dilihat  bahwa  indeks  pelayanan  masyarakat  di  Polres  Gresik  sudah  baik  dan berada pada peringkat ketiga setelah Polres Buru dan Polres Gunung Mas.

## Tabel 1.
Indeks kepuasan masyarakat Rangking berdasarkan Polres No. Polres Prosedur Layanan Kompetensi Petugas Perilaku Petugas Total Tipe Polda 1 Polres Buru 92,30 94,83 96,66 94,90 A 2 Polres Gunung Mas 91,69 95,26 96,09 94,56 A 3 Polres Gresik 92,25 91,62 92,74 92,52 A 4 Polres Lampung Timur 90,00 89,93 92,31 90,72 A 5 Polres Batang 90,74 92,11 92,89 90,72 A 6 Polres Konawe Selatan 87,74 89,54 90,67 90,37 B 7 Polres Pesawaran 89,18 89,48 89,95 90,36 A
Sumber: https://www.jpnn.com/news/polres-gresik-raih-peringkat-ketiga-dalam-pelayanan-sim
Pada tabel 1 dapat dilihat bahwa indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Polres menunjukkan bahwa Polres  Buru  mendapat  indeks  paling  banyak.  Artinya,  semakin  tinggi  total  indeks  kepuasan masyarakat maka kepuasan masyarakat terhadap Polres semakin meningkat.
Kendala dalam proses pengurusan SIM dengan One-Gate System s ebagai upaya meningkatkan pelayanan lalu lintas kualitas dan kompetensi Sumber Daya Manusia Satpas Polres Gresik
Peserta  pemohon  SIM  lulus  ujian  praktik,  yang  bersangkutan  dapat  melanjutkan  ke  ruang  produksi untuk  cetak  SIM  dan  selanjutnya  SIM  tersebut  diserahkan  kepada  pemohon.  Namun  bagi  peserta pemohon SIM tidak lulus maka disarankan untuk kembali setelah 14 hari dan melakukan ujian praktik SIM  kembali.  Dengan  demikian,  maka  dapat  dikatakan  bahwa  kualitas  dan  kompetensi  pengemudi dapat dilihat dari adanya SIM yang dimilikinya. Hal ini sebagaimana salah satu fungsi dari SIM yang dijelaskan  dalam  Pasal  86  Ayat  1  Undang-  Undang  Lalu  Lintas  dan  Angkutan  Jalan  sebagai  berikut “Surat  Izin  Mengemudi  berfungsi  sebagai  bukti  kompetensi  mengemudi”.  Dengan  adanya  kualitas pengemudi  di  jalan  raya  ini  dapat  juga  terlihat  dari  terciptanya  ketertiban,  kedisiplinan,  kelancaran, keamanan, kenyamanan dan keselamatan lalu lintas secara keseluruhan (Noviandi et al. 2017).
Terwujudnya  perubahan  aspek  kultural  dimulai  dari  bagaimana  Polri  itu  sendiri  membangun  sistem SDM  secara  terpadu  dan  berkesimbungan,  serta  bukan  hanya  menuntut  aparatur  pelaksanaannya bekerja secara professional namun para penentu strategi kebijakan SDM Polri pun harus bertindak di atas  dasar  profesionalisme  yang  objektif  mengesampingkan  hal-hal  yang  bersifat  subjektif  (Siregar 2016). Menurut salah satu informan menyatakan sebagai berikut:
“Sebagian besar dari personel unit regident masih belum mengikuti dikjur maupun sertifikasi, hal ini tentu berdampak dengan kemampuan petugasnya, karena ilmu yang didapat selama ini masih berdasarkan turunan dari senior-senior baik yang sudah dikjur atau sertifikasi dan dari SOP saja”
Terdapat faktor yang  mempengaruhi  kinerja personil  unit Regident Satlantas di Polres Gresik  dalam proses  penerbitan  SIM  yaitu  personel  belum  mengikuti  dikjur  maupun  sertifikasi.  Hal  tersebut tentunya  mempengaruhi  kemampuan  petugasnya.  Meskipun  telah  mengikuti  SOP,  namun  alasan pelaksanaan  dikjur  akan  lebih  membantu  dalam  pelaksanaan  tugasnya.  Pernyataan  informan  lainnya menyatakan sebagai berikut:
“Belum semua mampu melaksanakan tugas  dengan baik, karena terkendala pengetahuan karena belum semua personel yang mendapatkan sertifikasi dan dikjur regident pengemudi. Kalau sudah dikjur kita kan lebih teliti dan lebih pede karena sudah jelas dapat ilmunya”
Informan  di  atas  menjelaskan  jika  salah  satu  kendala  yang  mempengaruhi  kinerja  personel  adalah belum  mengikuti  dikjur dan sertifikasi, sehingga mempengaruhi  kinerja petugas. Kemudian informan lainnya menyatakan:
“Perbedaan personel yang sertifkasi dan dikjur dengan yang belum adalah: Dalam hal ketelitian, yang  sudah  dikjur  dan  sertifikasi  lebih  teliti  dalam  artian  sudah  lebih  paham  karena  ilmu  yang dimiliki sudah baik, prosedural serta ilmunya sudah lebih up to date.”
Sejalan  dengan  pernyataan  tersebut,  seharusnya  setiap  personel  sudah  dikjur  dan  apabila memungkinkan harus sertifikasi, hal ini terkait dengan peningkatan SDM dan mewujudkan keinginan Polri untuk melaksanakan tugas dan fungsi secara profesional. Namun, personel satpas masih banyak yang belum dikjur dan sertifikasi. Kemudian, informan juga melanjutkan pernyataan sebagai berikut:
“Untuk  meningkatkan  SDM  sendiri  biasanya  dilakukan  dikjur,  sertifikasi,  pelatihan  yang dilaksanakan oleh Bag Sumda. Dan untuk analisa dan evaluasi dilaksanakan setiap hari pada saat apel pagi. Ini rutin dan berkala dilakukan, demi pelayanan yang prima”
Berdasarkan  beberapa  perihal  di  atas,  dapat  disimpulkan  bahwa  hakikatnya  kinerja  Satpas  Polres Gresik,  telah  mengalami  peningkatan  karena  menurut  indeks  penilaian  masyarakat  kinerja  petugas
sudah baik. Namun permasalahan yang dianggap masih perlu diperhatikan adalah petugas yang belum sertfikasi  dan  dikjur. Akan tetapi, hal rutin  yang sudah  dilaksanakan  oleh Satpas Polres Gresik  yaitu pelatihan oleh Bag Sumda dan analisa serta evaluasi setiap hari pada saat apel pagi.
Dalam tulisan Idris (2012) menjelaskan bahwa manajemen sumber daya manusia harus menjadi pion perubahan praktik manajemen dalam lembaga, karena MSDM yang mempunyai peran strategis dalam menyusun  struktur  organisasi  di  suatu  lembaga,  membangun  budaya  organisasi,  menyusun  strategi staffing,  menyusun  program  pelatihan  dan  pengembangan,  menyusun  sistem  penilaian  pegawai  dan penghargaan pegawai.
Hasil  penelitian  Budiarti  et  al.  (2015)  menemukan  bahwa  karyawan  yang  tidak  mempunyai pengetahuan  yang  cukup  mengenai  pekerjaannya  akan  mengakibatkan  kurang  maksimal  saat  kerja. Oleh  karena  itu,  supaya  dihasilkan  sumber  daya  manusia  yang  mempunyai  kemampuan  yang berkualitas  maka  diperlukan  adanya  pendidikan,  pelatihan,  dan  pengembangan  (Haiti  2018). Penelitian  tersebut,  juga  didukung  oleh  hasil  temuan  Irzal  et  al.  (2017),  di  mana  menyatakan  bahwa proses  pelatihan  dan  pengembangan  bagi  pekerja  yang  meningkat  akan  mempengaruhi  kinerja perusahaan agar lebih  efektif  dan  melahirkan solusi terhadap  tantangan  yang  ditargetkan perusahaan demi  kepentingan  publikasi  informasi  ke  publik  serta  mutu  pelayanan  yang  baik.  Berdasarkan penelitian  yang  telah  dilakukan  menunjukkan  bahwa  hakikatnya  kinerja  Satpas  Polres  Gresik,  telah mengalami  peningkatan  karena  menurut  indeks  penilaian  masyarakat  kinerja  petugas  sudah  baik. Namun  permasalahan  yang  dianggap  masih  perlu  diperhatikan  adalah  petugas  yang  belum  sertfikasi dan  dikjur. Akan tetapi,  hal rutin  yang sudah  dilaksanakan oleh Satpas Polres Gresik  yaitu pelatihan oleh Bag Sumda dan analisa serta evaluasi setiap hari pada saat apel pagi.

## Faktor kenyamanan dan kebersihan sarana dan prasarana
Kondisi  peralatan,  gedung  dan  peralatan  fisik  adalah  merupakan  bentuk  dari  bukti  nyata  dari kemungkinan  akan  tingginya  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Satpas  Polres  Gresik  kepada masyarakat.  Hasil  observasi  menunjukkan  bahwa  sarana  dan  prasarana  di  Polres  Gresik,  sudah lengkap. Akan tetapi, faktor kenyamanan lingkungan di Satpas Polres Gresik masih perlu ditingkatkan, hal ini demi meningkatnya pelayanan terhadap pemohon SIM. Hal ini dinyatakan oleh informan, yaitu sebagai berikut:
“Walau  sudah  baik,  namun  petugas  Satpas  Polres  Gresik  tetap  harus  menerima  pelatihan pemanfaatan  teknologi  serta  pemeliharaan  sarpras  yang  baik,  terutama  pada  kebersihan  dan kenyamanan ruangan.”
Pelayanan  pembuatan  SIM  di  Satpas  Polres  Gresik  dinilai  sudah  baik,  namun  hal  yang  masih  perlu menjadi  perhatian  dalam  faktor  sarana  dan  prasarana  adalah  unsur  kebersihan  dan  kenyamanan ruangan.  Kenyamanan  lingkungan  adalah  salah  satu  hal  yang  krusial  bagi  pelaksanaan  pelayanan publik. Menurut salah satu informan menjelaskan sebagai berikut:
“Kadang  masih  kurang  nyaman,  terlebih  kalau  antriannya  panjang,  kursi  yang  tersedia  tidak mencukupi, sehingga kita harus berdiri, terlebih id card nya harus antri juga.”
Berdasarkan pernyataan  tersebut, dapat diartikan apabila Satpas Polres Gresik  masih  kurang  nyaman terkait kebersihan dan kenyamanan ruangan, terlebih lagi apabila antriannya meningkat. Metode One- Gate  System menuntut  pemberi  layanan  untuk  bersikap  disiplin,  sopan  dan  santun,  ramah  serta memberikan  pelayanan  dengan  ikhlas.  Pelayanan  satu  pintu  ( One-Gate  System )  dalam  perijinan merupakan  perombakan  dari  sistem  perijinan  yang  diberlakukan  sebelumnya  yang  dirasa  ribet  oleh masyarakat karena melibatkan banyak teknis. Hal ini sejalan dengan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor  24  Tahun  2006  tentang  Pedoman  Penyelenggaraan  Pelayanan  Terpadu  Satu  Pintu,  yang menjelaskan tujuan dari pelayanan satu pintu adalah: a)  meningkatankualitas layanan publik;  dan b) memberikan  akses  yang  lebih  luas  kepada  masyarakat  untuk  memperoleh  pelayanan  publik. Peningkatan pelayanan publik juga diukur dengan kenyamanan lingkungan/area pelayanan lalu lintas.
Kenyamanan lingkungan adalah salah satu hal yang krusial bagi pelaksanaan pelayanan publik. Bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh  pegawai  sesuai  dengan  penggunaan  dan  pemanfaatannya  yang  dapat  dirasakan  membantu pelayanan  yang  diterima  oleh  orang  yang  menginginkan  pelayanan,  sehingga  puas  atas  pelayanan yang dirasakan, yang sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan. Berarti setiap orang khususnya masyarakat harus mendapatkan pelayanan pembuatan SIM secara jelas dapat merasakan  manfaat dari bukti fisik  yang  disediakan  oleh Satpas Polres Gresik, baik  itu berupa kerapian, kebersihan dan kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia dimasing-masing tempat  pelayanan  pembuatan SIM. Pada  penelitian  ini  telah  ditemukan  apabila  Satpas Polres  Gresik masih  kurang  nyaman  terkait  kebersihan  dan  kenyamanan  ruangan,  terlebih  lagi  apabila  antriannya meningkat.  Pelayanan  pembuatan  SIM  di  Satpas  Polres  Gresik  dinilai  sudah  baik,  namun  hal  yang masih  perlu  menjadi  perhatian  dalam  faktor  sarana  dan  prasarana  adalah  unsur  kebersihan  dan kenyamanan ruangan .

## Simpulan
Implementasi One-Gate  System sebagai  sarana  meningkatkan  pelayanan  lalu  lintas  yaitu  adanya sumber daya manusia Polri yang memahami tugas pokok fungsi masing-masing, prosedur pembuatan SIM  yang  sederhana  dan  cepat,  peralatan  pelayanan One-Gate  System lebih  modern  dan  update, adanya  kerjasama  antar  pelaksana One-Gate  System dan  indeks  kepuasan  masyarakat  yang  sangat baik;  Kendala  dalam  proses  pengurusan  SIM  dengan One-Gate  System sebagai  upaya  meningkatkan pelayanan  lalu  lintas  yaitu  faktor  sumber  daya  manusia  Satpas  Polres  Gresik  masih  ada  yang  belum dikjur  dan  sertifikasi  dan  faktor  kenyamanan  dan  kebersihan  sarana  dan  prasarana.  Selain  itu,  perlu diadakan penambahan jumlah personel yang melaksanakan DIKJUR dan Sertifikasi. Adapun personel yang  DIKJUR  sebaiknya  diarahkan  sesuai  dengan  tugas  dan  fungsinya  sehari-hari  agar  lebih maksimal.  Dan  untuk  Sertifikasi  agar  lebih  efektif  dan  efisien  diadakan  di  Polda  setempat  agar personel yang disertifikasi jumlahnya dapat diperbanyak; Menambahkan fasilitas Satpas Polres Gresik diantaranya  tempat duduk di ruangan pengisian formulir untuk kenyamanan dan kecepatan pelayanan guna memaksimalkan penerapan metode One-Gate System .

## Daftar Pustaka
Affandi YM (2016) Penegakan hukum atas kewajiban menunjukkan surat kelengkapan bermotor saat penindakan oleh kepolisian lalu lintas. Jurnal Novum 3 (3):166-173.
Anjarani  KE  (2019)  Penyelesaian  kecelakaan  lalu  lintas  pelaku  anak.  Jurnal  Sosiologi  Dialektika  14 (2):68-75.
Anshori  YTE,  Enceng  &  A  Hidayat  (2014)  Implementasi  pelayanan  perizinan  terpadu  satu  pintu. Jurnal Ilmu Administrasi Negara 12 (4).
Dharma  A  (2014)  Identifikasi  kecelakaan  lalu  lintas  (Studi  kasus  Jalan  Dalu-Dalu  sampai  Pasir Pengaraian). Jurnal Mahasiswa Teknik 1 (1).
Diansari  M  &  Larasati  E  (2017)  Analisis  kualitas  pelayanan  Surat  Ijin  Mengemudi  kendaraan  motor (SIM C) di Polres Semarang 2016. Journal of Public Policy and Management Review 6 (2):112- 126.
Dwi G & P Susiloadi (2017) Manajemen pelayanan terpadu satu pintu pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dalam pelayanan perizinan di Kota Surakarta. Jurnal Wacana Publik 1 (1).
Fatkhuri  F  (2018)  Korupsi  dalam  birokrasi  dan  strategi  pencegahannya. Jurnal  Ilmiah  Manajemen Publik dan Kebijakan Sosial 1 (2):65-76.
Gaussyah  M,  Damanik  I,  Muhammad  I  &  Bakhry  S  (2015)  Mewujudkan  Polri  yang  profesional melalui penguatan tata kelola. Indeks Tata Kelola Kepolisian Negara Republik Indonesia 2015.
Haiti  FA  (2018)  Peran  anggota  Satuan  Reserse  Kriminal  dalam  menanggulangi  kejahatan  jalanan.
Jurnal Sosiologi Dialektika 13 (2):141-151.
Hambali B (2019) Perspektif Pungutan liar pada pelayanan SSB. Jurnal Litbang POLRI 22 (2):75-133.
Herlina  H  (2017)  Faktor  yang  mendukung  pelayanan  pembuatan  Surat  Izin  Mengemudi  (SIM)  di wilayah  Kepolisian  Resort  Kota  Besar  (Polrestabes)  Surabaya. JPAP:  Jurnal  Penelitian Administrasi Publik 3 (2).
Homberg  F,  Vogel  R  &  Weiherl  J  (2019)  Public  service  motivation  and  continuous  organizational change: Taking charge behaviour at police services. Public administration 97 (1):28-47.
Indahingwati  A  (2019) Kepuasan  konsumen  dan  citra institusi  kepolisian  pada  kualitas  layanan  SIM corner di Indonesia. Jakarta: CV Jakad Media Publishing.
Juwita  A  (2018)  Optimalisasi  SIM  online  sebagai  strategi  untuk  mewujudkan  pelayanan  prima  pada kantor Satpas Jember. Airlangga Development Journal 2 (2).
Kristiono  T  (2019) Penerapan  Inovasi  dalam  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Publik  (Studi Deskriptif  Tentang  Penerapan  SIM  Keliling  dalam  Rangka  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan Publik  di  Kantor  Pelayanan  Surat  Ijin  Mengemudi  Satlantas  Polres  Kediri  Kota).  Thesis: Universitas Airlangga.
Laksmita  AHM  (2017)  Rasionalitas  pengguna  jasa  calo  dalam  pengurusan  SIM  baru  di  Polres Sidoarjo. Paradigma: Jurnal Online Mahasiswa S1 Sosiologi UNESA 5 (1).
Lewis  BR  (1988)  Customer  care  in  service  organisations. International  Journal  of  Operations  & Production Management.
Mawby  RC  &  Worthington  S  (2002)  Marketing  the  police–from  a  force  to  a  service. Journal  of Marketing Management 18 (9-10):857-876.
Nastiti FA (2018) Hubungan antara kepemilikan SIM C dan keikutsertaan dalam tes pembuatan SIM dengan  pengetahuan  berkendara  dan  kecelakaan  lalu  lintas  di  Kabupaten  Sidoarjo. The Indonesian Journal of Public Health 12 (2):167-178.
Noor  S  &  Agustina  T  (2019)  Pengaruh  kepemimpinan,  motivasi  kerja,  dan  kepuasan  kerja  terhadap kinerja personil Polisi Bidokkes Polda Kalimantan Selatan. Relevance: Journal of Management and Business 2 (2).
Noviandi  AA,  Rohman  RI,  Hartanti  &  Ningrum  PT  (2017)  Faktor  yang  mempengaruhi  perilaku mengemudi  tidak  aman  pada  sopir  bus  trayek  Jember  Kencong  Lumajang  (Influence  factor  of unsafe driving on bus driver Jember- Kencong Lumajang route). Jurnal Kesehatan 5 (2).
Nursa'adah R (2013) Pengaruh simplifikasi prosedur pelayanan pelanggan terhadap tingkat kepuasan pelanggan  pelayanan  perpanjangan  Surat  Ijin  Mengemudi  (SIM)  di  SIM  Corner  Kota Surabaya. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik 1 (1):20-26.
Permatasari  FDI  (2006) Kualitas  Pelayanan  di  Kantor  Urusan  SIM  Satlantas  Polwiltabes  Surabaya. Theses: Universitas Airlangga Surabaya.
Pringgo  Y  (2015)  Kualitas  pelayanan  perpanjangan  pajak  melalui  layanan  publik  STNK  Keliling  di Gersik. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik 3.
Putra KAY (2019) Penanganan terhadap kecelakaan lalu lintas di Kota Probolinggo.  Jurnal Sosiologi Dialektika 14 (1):59-67.
Rahmat  DA  (2019)  Disparitas  penerbitan  Surat  Izin  Mengemudi  sebagai  pemenuhan  hak  bagi penyandang tunarungu. Jurnal Sosiologi Dialektika 14 (1):26-33.
Ruiz J & Hummer D (2017) Handbook of police administration. UK: Routledge.
Setiawan  BS  &  Prabawati  I  (2019)  Efektivitas  pelaksanaan  aplikasi  Go  Sigap  di  Kepolisian  Resor Gresik. Publika 6 (9).
Setyaningsih  IR  (2009)  Kualitas  Pelayanan  di  Kantor  Urusan  SIM  Satlantas  Polres  Sragen.  Theses:
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Siregar  SN  (2016)  Tinjauan  kritis  reformasi  kultural  Polri  (1999-2012). Jurnal  Penelitian  Politik 11 (1):18.
Suryawan  DK  (2018)  Kualitas  pelayanan  perpanjangan  Surat  Izin  Mengemudi  (SIM)  golongan C. Majalah Ilmiah DIAN ILMU 15 (1).
Talbot C (2008) Measuring Public Value. London: The Work Foundation.
Tomaževič  N,  Tekavčič  M  &  Peljhan  D  (2017)  Towards  excellence  in  public  administration: organisation  theory-based  performance  management  model. Total  Quality  Management  & Business Excellence 28 (5-6):578-599.
Van de Walle S (2018) Explaining citizen satisfaction and dissatisfaction with public services. In The Palgrave handbook of public administration and management in Europe (pp. 227-241). London: Palgrave Macmillan.