## PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. APJ

## Eri Marlapa
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Mercu Buana eri.marlapa@mercubuana.ac.id

## ABSTRACT
This  study  analyzes  the  influence  of  the  dimensions  of  service  quality  on  customer  satisfaction.  PT. APJ.  This  study  aims  to  describe  the  quality  of  services  provided  by  PT.  APJ  and  measuring performance  are influenced  by  job satisfaction  which  directly impacts  high  productivity on  customer satisfaction at PT. APJ is based on the Servqual (Service Quality) model. This research is a category of business research that uses quantitative descriptive research methods. The population in this study were staff of company contractor employees who were customers of PT. APJ. The number of samples is 25 customers, using the nonprobability sampling method. The type of sample chosen using purposive sampling  technique.  Data collection  is  done  through a  questionnaire.  The  analysis technique  used is multiple  regression.  Based  on  the  results  of  the  analysis  it  was  found  that  the  dimensions  of  service quality  which  included  physical  evidence,  reliability,  responsiveness,  assurance,  empathy  had  a positive and significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Servqual Model, physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, empathy, customer satisfaction

## ABSTRAK
Studi  ini  menganalisis  pengaruh  dimensi  kualitas  pelayanan  jasa  terhadap  kepuasan  pelanggan.  PT APJ. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT APJ dan melakukan pengukuran kinerja dipengaruhi oleh kepuasan kerja yang berdampak langsung pada produktivitas tinggi terhadap kepuasan pelanggan di PT APJ berdasarkan model Model Servqual ( Service Quality ). Penelitian ini merupakan katagori riset bisnis yang menggunakan metoda penelitian deskriptif  kuantitatif.    Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  staf  karyawan  kontraktor  perusahaan  yang menjadi pelanggan dari PT APJ. Jumlah sampel sebanyak 25 pelanggan, dengan menggunakan metode nonprobability  sampling.  Jenis  sampel  yang  dipilih  menggunakan  teknik  purposive  sampling. Pengumpulan  data  dilakukan  melalui  kuesioner.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah  regresi berganda.  Berdasarkan  hasil  analisis  ditemukan  bahwa  dimensi  kualitas  layanan  yang  meliputi  bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata  kunci :  Kualitas  Jasa,  Model  Servqual,  bukti  fisik,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati, kepuasan pelanggan

## PENDAHULUAN
Teknologi  saat  ini  menjadi  kebutuhan  pokok  bagi  masyarakat  tanpa  memandang  dari kalangan  manapun  untuk  melakukan  komunikasi  tanpa  batas.  Sejalan  dengan  itu  maka kebutuhan manusia untuk menerima dan mengirim informasi secara cepat, akurat dan praktis semakin  meningkat.  Di  Indonesia,  perkembangan  teknologi  dibidang  telekomunikasi
menghadirkan akses informasi dan komunikasi tanpa batas bagi seluruh masyarakat Indonesia. Dalam  era  perkembangan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  yang  demikian  cepat, masyarakat  modern  memerlukan  adanya  sarana  komunikasi  yang  handal  dan  canggih.  Guna memenuhi kebutuhan itu diperlukan suatu jaringan yang handal, dengan kapasitas menampung bandwidth yang besar dengan kemudahan penambahan kapasitas, performansi yang lebih baik, tingkat ketersediaan yang tinggi, dan fleksibilitas yang baik.
PT  APJ  adalah  sebuah  perusahaan  jasa  yang  bergerak  dalam  pengembangan  dan perluasan insfrastruktur telekomunikasi dan tenaga kerja jasa Indonesia ( outsourcing ). PT APJ yang  berlokasi  Jl.  Amil  Raya  No.  60  Kelurahan  Pejaten  Barat  Kecamatan  Pasar  Minggu Jakarta  Selatan.  Namun  Permasalahan  yang  di  hadapi  saat  ini  oleh  adalah  masih  rendahnya kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT APJ sehingga hal ini menyebabkan pelanggan tidak  merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan  jasa  yang  diberikan.  Dan  kondisi  inilah seharusnya menjadi perhatian.
Kelemahan-kelemahan yang dimiliki oleh  PT APJ diantaranya  adalah karyawan yang bekerja  pada  proyek  tersebut  sebagian  besar    masih  baru  dan  belum  punya  pengalaman.  Hal ini  merupakan  kebijakan  perusahaan  untuk  melaksanakan  program Learning  By  Doing bagi karyawan baru dengan tujuan agar karyawan tersebut cepat mengerti dalam pekerjaannya. PT APJ sebagai penyaji jasa bagi pelaksanaan kegiatan-kegiatan investasi Perusahaan-perusahaan Telekomunikasi di Indonesia, terutama provider, perlu memahami mengenai kepuasan pihak- pihak  yang  diberi  layanan  oleh  perusahaan  ini.  Selain  itu,  terkait  dengan  unsur input-output berdasarkan  pandangan  operasional  perusahaan  sebagai  sistem,  maka  dengan  kepuasan  yang tinggi,  diperkirakan  para  pelanggan  akan  loyal  untuk  tetap  memilih  PT  APJ.  Berdasarkan penelitian  terdahulu  “Analisis  Faktor  Kualitas  Layanan  Administrasi  Akademik  Dalam Memberikan  Kepuasan  Kepada  Mahasiswa  Di  Fakultas  Ekonomi  Dan  Bisnis  Universitas Mercu  Buana  Jakarta”,  Faktor  faktor  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.

## KAJIAN TEORI Kualitas Pelayanan
Menurut Berry yang dikutip oleh Arief (2007) bahwa jasa dianggap sebagi tindakan proses dan tampilan.  Jasa tidak hanya dihasilkan oleh perusahaan jasa, tetapi merupakan hal integral yang ditawarkan juga oleh perusahaan manufaktur.  Parasuraman et al . (1998) memperkenalkan konsep Service  Quality ,  secara  ringkas  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  merupakan  fungsi  harapan konsumen pada tahap prapembelian, proses penyediaan kualitas yang diterima dan kualitas output yang diterima. Zeithaml dan Bitner (2010) kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan atau  keinginan  konsumen  dengan  persepsi  konsumen.  Kualitas  layanan  mempunyai  banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur. Menurut lovelock  dan  Wright  (2011),  kualitas  layanan  adalah  evaluasi  kognitif  (Pikiran)  jangka  panjang konsumen terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.

## Kepuasan Pelanggan
Schumann  (2007),  pada  dasarnya  tujuan  dari  suatu bisnis  adalah  untuk  menciptakan  para konsumen  yang  merasa  puas.  Terciptanya  kepuasan  konsumen  dapat  memberikan  beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian  ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Swan  dan  Bowers  (1993)  menjelaskan  kepuasan  sebagai  perilaku  pasca  pembelian. Kepuasan  pelanggan  melibatkan  aspek  kognitif  dan  afektif  dalam  fase  prapembelian,  pembelian, dan  pascapembelian.  Chun  dan  Davis  (2006)  menyatakan  kepuasan  pelanggan  diartikan  sebagai kejutan menyenangkan yang dialami pelanggan karena memperoleh nilai dan kepuasan yang tidak diduga sebelumnya.
Fitzsimmons dan Fitzsimmons (2011), faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu:  (1)  Kualitas  Produk.  Konsumen  akan  merasa  puas  apabila  produk  yang  mereka  gunakan memiliki  kualitas  yang  baik;  (2)  Kualitas  layanan.  Konsumen  akan  merasa  puas  apabila mendapatkan pelayanan yang baik, sesuai yang diharapkan; (3) Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

## Model Servqual
Model  SERVQUAL  (singkatan  dari service  quality )  dikembangkan  oleh  Parasuraman, Zeithamel, dan Barry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi peralatan  rumah  tangga,  kartu  kredit,  asuransi,  sambungan  telepon  interlokal,  perbankan  ritel, dan pialang sekuritas. Model yang dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi  (Oliver, 1997 dalam Tjiptono, 2008). Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada sebuah atribut ( attribute  performence )  lebih  besar  dari  ekspektasi  ( expectations )  atas  atribut  yang bersangkutan,  maka  persepsi  terhadap  kualitas  layanan  akan  positif  atau  sebaliknya.  Model kualitas  layanan  ciptaan  Parasuraman  dkk  mengidentifikasi  alasan-alasan  terciptanya kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen
Menurut  Tjiptono  (2012)  mendefinisikan  kualitas  pelayanan  adalah  ukuran  seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

## Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilihat pada  Gambar 1. Kerangka Pemikiran berikut ini:
H1 H4 H2 H3 Keandalan (X1) Daya Tanggap (X2) Jaminan (X3) Kepuasan Pelanggan (Y) Empati (X4) H5 Bukti Fisik (X4)
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Adapun rumusan hipotesis pada penelitian ini adalah : H 1 :   Terdapat pengaruh  keandalan terhadap  kepuasan pelanggan PT APJ H 2 :  Terdapat pengaruh  daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan PT APJ H 3 :   Terdapat pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan PT APJ H 4 :  Terdapat pengaruh empati  terhadap kepuasan pelanggan  PT APJ H 5 : Terdapat pengaruh  bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan PT APJ

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  gambaran  kualitas  pelayanan  jasa  yang diberikan  oleh  PT.  APJ  dan  melakukan  pengukuran  kinerja  dipengaruhi  oleh  kepuasan  kerja yang berdampak langsung pada produktivitas tinggi terhadap kepuasan pelanggan di PT. APJ metode  berdasarkan  model  Model  Servqual  ( Service  Quality ).  Penelitian  ini  dilakukan  di departemen  operasional.  PT.  APJ  yang  berlokasi  Jl.  Amil  Raya  No.  60    Kelurahan  Pejaten Barat  Kecamatan  Pasar  Minggu  Jakarta  Selatan.  Waktu  penelitian  dilaksanakan  pada  bulan April 2015 – Juni 2017

## Hasil  Analisis Dimensi
Pada  tahap  ini  data  yang  telah  terkumpul  dikelompokkan  bedasarkan  dimensi  dan kriteria  atau  atribut  yang  terdapat  didalamnya.  Setelah  itu  dihitung  nilai  bobotnya  masing- masing.  Semakin    tinggi  nilai  bobot    suatu    atribut  berarti  persepsi  pelanggan  mengenai kualitas  pelayanan  yang  dihasilkan  suatu  perusahaan  akan  semakin  tinggi  dan  hal  ini  akan memberikan  kepuasan  pelanggan.  Pada  penelitian  ini  akan  dilakukan  pengelompokkan  data berdasarkan  dimensi  kualitas  pelayanan  yang  didalamnya  sudah  dimasukkan  juga  atribut  – atribut yang sesuai dengan dimensi tersebut.

## Dimensi Reliability
Persepsi pelanggan mengenai kinerja PT APJ pada setiap atribut yang termasuk dalam dimensi reliability dikelompokkan berdasarkan Skala Likert yang digunakan dalam kuesioner kemudian  dikalikan  dengan  nilai  bobot  tiap  poin  dalam  skala  dan  dijumlahkan  menjadi  nilai bobot atribut tersebut. Adapun deskripsinya dapat dilihat pada Tabel 1 di bawah ini.
Tabel 1.  Dimensi Reliability
No Kuesioner Atribut SB  B CB  TB  STB Nilai Bobot 1 Ketepatan waktu pelayanan 9 8 5 3 98 2 Pelayanan sesuai janji 7 9 6 3 95 3 Verifikasi permintaan 6 11 6 2 96 4 Ketulusan membantu 9 9 5 2 100
SB= Sangat Baik, B=Baik, CB=Cukup Baik, TB=Tidak Baik, STB=Sangat Tidak Baik Sumber: Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan tabel diatas kuesioner nomor empat mempunyai nilai bobot  tertinggi yaitu 100. Nilai bobot tertinggi kedua diduduki oleh kuesioner nomor satu dengan nilai 98, posisi ke tiga diduduki oleh kuesioner nomor tiga dan posisi terakhir diduduki oleh kuesioner nomor empat
dengan nilai berturut-turut sebesar 96 dan 95.
Dengan  diperolehnya  nilai  bobot  100  hal  ini  menunjukkan  tingkat  kepedulian  PT  APJ  pada pelanggannya  semakin  tinggi  yang  mana    setiap  terjadi  kesalahan  maka  dengan  cepat  akan dilakukan  pengecekan  dan  jika  ternyata  benar  telah  terjadi  suatu  kesalahan  maka  pihak manajemen PT APJ akan bertanggung jawab sepenuhnya.

## Dimensi Responsiveness
Persepsi pelanggan mengenai kinerja PT APJ  pada setiap atribut yang termasuk dalam dimensi  responsiveness  dikelompokkan  berdasarkan  Skala  Likert  yang  digunakan  dalam kuesioner  kemudian  dikalikan  dengan  nilai  bobot  tiap  poin  dalam  skala  dan  dijumlahkan menjadi nilai bobot atribut tersebut. Adapun deskripsinya dapat dilihat pada tabel 2. dibawah ini.
Tabel 2. Dimensi Responsiveness No Kuesioner Atribut SB  B CB  TB  STB Nilai Bobot 5 Kesediaan staf membantu 12 8 4 1 106 6 Pemberitahuan waktu Pelayanan 7 10 6 2 97 7 Kecepatan pelayanan 8 11 5 1 101 8 Kesiapan melayani 8 9 6 2 98
Sumber : Hasil Pengolahan Data, (2016)
Berdasarkan  tabel  diatas  kuesioner  nomor  lima  mempunyai  nilai  bobot    tertinggi  yaitu  106. Nilai bobot  tertinggi  kedua diduduki oleh kuesioner nomor tujuh dengan  nilai  101, posisi  ke tiga  diduduki  oleh  kuesioner  nomor  delapan  dan  posisi  terakhir  diduduki  oleh  kuesioner nomor enam dengan nilai berturut-turut sebesar 98 dan 97.
Dengan  diperolehnya  nilai  bobot  106  hal  ini  menunjukkan  tingkat  kepedulian  PT  APJ  pada pelanggannya  semakin  tinggi  yang  mana    setiap  timbul  permasalahan  seluruh  staff  PT  APJ siap membantu untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Bantuan tersebut dilakukan oleh staff khusus yang sudah terlatih dan menguasai bidangnya serta memahami dalam membantu pelanggan dalam menyelesaikan setiap permasalahannya. Tindakan ini dimonitor terus melalui meeting khusus antara PT APJ dengan pelanggannya. Hasil dari meeting khusus tersebut akan dibuatkan  laporan  khusus  tentang  penanganan  masalah.  Dalam  laporan  tersebut  dijelaskan secara  rinci  tentang  masalah  yang  timbul,  akar  penyebabnya,  tindakan  yang  dilakukan  dan penetapan tindakan tersebut menjadi Standard Operating Procedure (SOP).

## Dimensi Assurance
Persepsi pelanggan mengenai kinerja PT APJ  pada setiap atribut yang termasuk dalam dimensi assurance dikelompokkan berdasarkan Skala Likert yang digunakan dalam kuesioner kemudian  dikalikan  dengan  nilai  bobot  tiap  poin  dalam  skala  dan  dijumlahkan  menjadi  nilai bobot atribut tersebut. Adapun deskripsinya dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini.
Tabel 3.  Dimensi Assurance No Kuesioner Atribut SB B CB  TB  STB Nilai Bobot 9 Keyakinan terhadap kemampuan staf 6 12 5 2 97 10 Kesopanan staf 10  10 4 1 104
11 Rasa aman berinteraksi 13 9 2 1 109 12 Staf  menanamkan  kepercayaan  pelanggan pada PT APJ 13 7 3 2 106

## Sumber : Hasil Pengolahan Data, (2016)
Berdasarkan  tabel  diatas  kuesioner  nomor  sebelas    mempunyai  nilai  bobot    tertinggi  yaitu 109.  Nilai  bobot  tertinggi  kedua  diduduki  oleh  kuesioner  nomor  dua  belas  dengan  nilai  106, posisi  ke  tiga  diduduki  oleh  kuesioner  nomor  sepuluh  dan  posisi  terakhir  diduduki  oleh kuesioner  nomor  sembilan  dengan  nilai  berturut-turut  sebesar  104  dan  97.  Dengan diperolehnya  nilai  bobot  tertinggi    109  hal  ini  menunjukkan  PT  APJ  dapat  memberikan  rasa aman  dalam  berinteraksi  pada  pelanggannya.  Berbagai  peraturan  dibuat  serinci  mungkin dalam  memberikan  rasa  aman  kepada  pelanggan.  Selain  itu  PT.  APJ  juga  telah  menyiapkan para staff yang sudah terlatih dan menguasai bidangnya sehingga pelanggan mempunyai rasa kepercayaan terhadap PT APJ.

## Dimensi Empathy
Persepsi pelanggan mengenai kinerja PT APJ  pada setiap atribut yang termasuk dalam dimensi empathy  dikelompokkan berdasarkan Skala Likert yang digunakan dalam kuesioner kemudian  dikalikan  dengan  nilai  bobot  tiap  poin  dalam  skala  dan  dijumlahkan  menjadi  nilai bobot atribut tersebut. Adapun deskripsinya dapat dilihat pada Tabel 4  dibawah ini.
Tabel 4. Dimensi Empathy No Kuesioner Atribut SB  B CB  TB  STB Nilai Bobot 13 Petugas  dapat  memahami  kebutuhan spesifik pelanggan 9 9 5 2 100 14 Petugas memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian 7 9 6 3 95 15 Petugas mudah dihubungi pelanggan 8 10 5 2 99 16 Mengutamakan kepentingan pelanggan 11 8 5 1 104
Pada  Tabel  4  tersebut  diatas  dapat  dilihat  bahwa  pada  kuesioner  nomor  16  yaitu mengutamakan  kepentingan  pelanggan  mempunyai  nilai  bobot    tertinggi  yaitu  104.    Nilai bobot  tertinggi  kedua  diduduki  oleh  kuesioner  nomor  tiga  belas  dengan  nilai  100,  posisi  ke tiga  diduduki  oleh  kuesioner  nomor  lima  belas  dan  posisi  terakhir  diduduki  oleh  kuesioner nomor empat belas dengan nilai  berturut-turut sebesar 99 dan 95. Dengan diperolehnya nilai bobot  tertinggi    104  hal  ini  menunjukkan  PT.  APJ  selalu  mengutamakan  kepentingan pelanggan dalam rangka memberikan kepuasan pelanggan. Setiap masalah yang timbul selalu diberikan  solusi  yang  mengutamakan  pelanggan.  Oleh  karena  itu  PT.  APJ  telah  menyiapkan tim  khusus  dalam  merespon  apa  yang  dibutuhkan  dan  diharapkan  pelanggan.  Tim  ini  dapat masuk  ke  semua  divisi  dan  mempunyai  wewenang  untuk  melakukan  intervensi  proses pekerjaan  demi  untuk  memuaskan  pelanggan  melalui  pelanggan  tersebut  selalu  diutamakan kepentingannya.

## Dimensi Tangible
Persepsi pelanggan mengenai kinerja PT APJ  pada setiap atribut yang termasuk dalam dimensi  tangibel    dikelompokkan  berdasarkan  Skala  Likert  yang  digunakan  dalam  kuesioner
kemudian  dikalikan  dengan  nilai  bobot  tiap  poin  dalam  skala  dan  dijumlahkan  menjadi  nilai bobot atribut tersebut. Adapun deskripsinya dapat dilihat pada Tabel 5 dibawah ini.
Tabel 5.  Dimensi Tangible
No Kuesioner Atribut SB  B  CB  TB  STB Nilai Bobot 17 Penampilan petugas rapi dan professional 11  8  4 2 103 18 Perlengkapan dan sarana yang modern 12  9  2 2 106 19 Kondisi  lingkungan  gedung  yang  bersih  dan nyaman 8 1 1 5 1 101 20 Mengenakan  tanda  pengenal  yang  jelas mengenai  nama,  jabatan,  kewenangan  dan tanggung jawab 8 9  6 2 98
Pada Tabel 5 tersebut diatas dapat dilihat bahwa pada kuesioner nomor delapan belas yaitu  perlengkapan  dan  sarana  modern    mempunyai  nilai  bobot    tertinggi  yaitu  106.    Nilai bobot  tertinggi  kedua diduduki  oleh kuesioner nomor tujuh belas dengan nilai  103, posisi ke tiga diduduki oleh kuesioner nomor sembilan belas dan posisi terakhir diduduki oleh kuesioner nomor  dua  puluh  dengan  nilai  berturut-turut  sebesar  101  dan  98.  Dengan  diperolehnya  nilai bobot  tertinggi  106  hal  ini  menunjukkan  PT.  APJ  selalu  mengupgrade  perlengkapan    yang dimilikinya  sesuai  dengan  teknologi  yan  berkembang  saat  ini.  Seluruh  perlengkapan  yang sudah  usang  dan  tidak  layak  lagi  diganti  dengan  yang  baru.  Selain  itu  sarana  lainnya  juga mengalami peremajaan sehingga perlengkapan dan sarana yang dimiliki selalau up to date dan modern.  Dengan  demikian  kualitas  layanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan  dapat semaksimal mungkin memberikan kepuasan kepada pelanggan.

## Uji Instrumen 1.  Uji Validitas
Dalam penelitian ini uji validitas dilakukan terhadap  instrumen penelitian variabel X 1 dan Y dengan bantuan software SPSS 23.  Uji Validitas ini merupakan uji terhadap instrumen penelitian,  apakah  butir-butir  pernyataan  yang  tercantum  pada  instrumen  penelitian  tersebut valid  atau  tidak.  Pada  tahap  pengujian  ini  instrumen  penelitian  disebar  ke  semua  responden sebanyak lima puluh  responden. Dengan taraf signifikansi  sebesar 5% dan jumlah responden 25  orang  (N)  maka  diperoleh  nilai  r tabel =  0,396    untuk  semua  variabel  bebas  dan  terikat sedangkan  nilai  r hitung diperoleh  dari  hasil  perhitungan  yang  ditunjukkan  oleh  tabel  dibawah ini.
Pada Tabel 6, Variabel Kualitas Pelayanan  (X1)  berjumlah  20  butir pernyataan yaitu nomor  butir  pernyataan  dimulai  dari  1  sampai  dengan  nomor  20.  Berdasarkan  Tabel  6. tersebut diatas,  dapat dilihat bahwa semua butir pernyataan untuk variabel Kualitas Pelayanan (X1) dinyatakan valid karena berdasarkan hasil perhitungan SPSS semua butir pernyataanyang ada memiliki nilai r hitung > r tabel atau nilai r hitung untuk X1 pada tabel 7. adalah lebih besar dari 0,396.
Tabel 6. Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Sumber: Pengolahan Data Primer
Tabel 7. Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Sumber : Pengolahan Data Primer, 2016
Variabel  Kepuasan  Pelanggan    (Y)    berjumlah    9  butir  pernyataan  yaitu  nomor  butir pernyataan  dimulai  dari  21  sampai  nomor  29.  Berdasarkan  tabel  5.13,  dapat  dilihat  bahwa semua  butir  pernyataan  untuk  variabel  Kepuasan  Pelanggan    (Y)  dinyatakan  valid  karena berdasarkan hasil perhitungan SPSS semua butir pernyataan yang ada memiliki nilai r hitung > r tabel (nilai r hitung untuk Y  > 0,396). Berdasarkan uji validitas  diatas disimpulkan bahwa semua
Nomor Kuesioner
X1 Validitas r hitung r tabel 1 0,697 0,396 Valid 2 0,813 0,396 Valid 3 0,836 0,306 Valid 4 0.707 0,396 Valid 5 0,630 0,396 Valid 6 0,778 0,306 Valid 7 0,803 0,396 Valid 8 0,750 0,396 Valid 9 0,742 0,396 Valid 10 0,599 0,396 Valid 11 0,633 0,396 Valid 12 0,741 0,396 Valid 13 0,563 0,396 Valid 14 0,502 0,396 Valid 15 0,471 0,396 Valid 16 0,477 0,396 Valid 17 0,401 0,396 Valid 18 0,467 0,396 Valid 19 0,453 0,396 Valid 20 0,440 0,396 Valid Nomor Kuesioner X3 Validitas r hitung r tabel 21 0,679 0,396 Valid 22 0,607 0,396 Valid 23 0,877 0,396 Valid 24 0,872 0,396 Valid 25 0,794 0,396 Valid 26 0,893 0,396 Valid 27 0,872 0,396 Valid 28 0,697 0,396 Valid 29 0,833 0,396 Valid
butir-butir pernyataan yang terdapat pada instrumen tersebut adalah valid artinya instrumen ini bisa  digunakan  dan  disebar  ke  semua  responden  yang  berjumlah  25  responden  untuk selanjutnya diolah datanya.

## 2.  Uji Reliabilitas
Setelah semua butir pernyataan dinyatakan valid maka uji selanjutnya adalah menguji reliabilitas kuesioner tersebut. Pengujian reliabilitas adalah berkaitan dengan masalah adanya konsistensi terhadap instrumen.
Tabel 8.  Uji Reliabilitas Instrumen Variabel X1 dan  Y
Nomor Variabel AlphaCronbach`s Batas Minimum Reliabilitas 1 Kualitas Pelayanan (X1) 0,902 0,7 Reliabel 2 Kepuasan Pelanggan (Y) 0,922 0,7 Reliabel

## Sumber: Pengolahan Data Primer, 2016
Dari  hasil  uji  pada  Tabel  8.  diatas  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  Instrumen  yang digunakan  adalah  reliabel.  Berdasarkan  hasil  pengolahan  SPSS  dengan  Uji  Statistik Alpha Cronbach`s yang tertuang pada tabel  diatas dapat dilihat bahwa untuk variabel X 1 mempunyai nilai koefisien Alpha atau Alpha Cronbach`s sebesar 0,902 dan 0,902 > 0,7 yang berarti nilai 0,902  lebih  besar  dari  nilai  0,7    maka  dapat  disimpulkan  bahwa  instrumen  yang  digunakan adalah  Reliabel.  Untuk  variabel  Y  mempunyai  nilai  koefisien  Alpha  atau Alpha  Cronbach`s sebesar  0,922  dan  0,022  >  0,7  yang  berarti  nilai  0,922  lebih  besar  dari  nilai  0,7  maka  dapat disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan adalah Reliabel.

## 3. Uji Asumsi Klasik
Uji  Asumsi  Klasik  digunakan  untuk  menguji  data  yang  telah  didapat  sejumlah    50 responden. Pengujian ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa model yang diperoleh benar- benar  memenuhi  asumsi  dasar  dalam  analisis  regresi  yang  meliputi  asumsi-asumsi:  terjadi normalitas, tidak terjadi multikolinearitas,  dan tidak terjadi heteroskedastisitas.

## 4.  Uji Multikolinieritas
Pada uji multikolinieritas ini adalah untuk mengetahui sejauh mana  terjadinya korelasi diantara  sesama  variabel  independen.  Pada  uji  ini  dapat  dilihat  pada  table  Coefficients dibawah  hasil  regresi  variabel  X1  terhadap  Y  terlihat  nilai  VIF  nya  masing-masing  sebesar 1.000  untuk  variabel  Kualitas  Pelayanan  (X1)    dan  nilai-nilai  tersebut  semuanya  lebih  kecil dari  10  (<  10)  sehingga  korelasi  ini  tidak  menyebabkan  terjadinya  multikolinieritas  karena terjadinya multikolinieritas apabila nilai VIF > 10.
Tabel 9.  Uji Multikolinieritas
Coefficients a Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1  (Constant) Kualitas Pelayanan 1,000 1,000

## a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

## Sumber : Penolahan Data Primer, 2017

## 5.  Uji Normalitas
Uji  normalitas  dimaksudkan  un  tuk  mengetahui  apakah  variabel-variabel  dalam penelitian mempunyai sebaran distribusi normal atau tidak. Uji normalitas diuji pada masing- masing  variabel  penelitian  yaitu  variabel  Kualitas  Pelayanan  dan  Kepuasan  Pelanggan. Adapun jika nilai-nilai sebaran data terletak disekitar atau disekeliling garis lurus pada grafik maka  dikatakan  bahwa  sebaran  data  berdistribusi  normal  dan  dengan  demikian  persyaratan normalitas  data  bisa  terpenuhi.  Adapun  grafik  hasil  uji  normalitas  dapat  dilihat  pada  grafik dibawah ini.

## Grafik 1. Uji Normalitas

## Sumber: Pengolahan Data Primer

## 6.  Uji Heterokedastisitas
Uji  heteroskedastisitas  digunakan  untuk  menunjukkan  ada  atau  tidaknya penyimpangan  asumsi  klasik  heteroskedastisitas,  yaitu  untuk  mengetahui  ada  tidaknya hubungan  antara  varibel  pengganggu  dengan  variabel  bebasnya.  Salah  satu  cara  yang digunakan  untuk  mengetahui  ada  tidaknya  heterokedastisitas  adalah  dengan  menggunakan grafik  plot  antara  nilai  terikat  dengan  residualnya  Deteksi  ada  tidaknya  heteroskedastisitas dengan melihat ada tidaknya pola tertentu dalam grafik scatterplo t antara nilai terikat dan nilai residualnya, dimana sumbu Y adalah yang telah diprediksi dan X adalah residual. Apabila ada pola  tertentu,  seperti  titik-titik  yang  membentuk  pola  tertentu  yang  teratur,  maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.Apabila tidak ada pola yang jelas serta titik- titik  menyebar  di  atas  dan  di  bawah  angka  pada  sumbu  Y,  maka  tidak  terjadi heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas dengan grafik Scatterplot menunjukkan hasil seperti yang terlihat pada gambar berikut.
Grafik 2. Uji Heterokedastisitas Sumber: Pengolahan Data Primer, 2017
Dari  grafik  scatter  plot  diatas  tampak  titik-titik  tidak  membentuk  suatu  pola  tertentu. Diagram  pencar  diatas  ternyata  tidak  membentuk  pola  tertentu.  Dengan  demikian  dapat dikatakan  bahwa  regresi  tidak  mengalami  gangguan  heteroskedastisitas  sehingga  model regresi  tersebut  layak dipakai  untuk  memprediksi  Kepuasan Pelanggan berdasarkan masukan variabel independen.

## 7.  Uji Hipotesis Uji F
Hasil  Uji  Hipotesis  Dimensi  Kualitas  Pelayanan  (Reliability,  Responsiveness,  Assurance, Empathy dan Tangibles)  Secara Simultan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Untuk mengetahui apakah hubungan antar dimensi Kualitas Pelayanan yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan secara  simultan  ,  siknifikan  atau  tidak  maka  dilakukan  uji  F.    Dari  hasil  perhitungan  dengan menggunakan program Software SPSS versi 24 diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:

## Tabel 10.  Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regressio n 687,837 5 137,567 6,515 ,001 b Residual 401,203 19 21,116 Total 1089,040 24
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Tangibles, Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness Sumber: Hasil Pengolahan Data
Dari  data  yang  tertera  pada  tabel  10.    diatas  maka  diperoleh  nilai    F  hitung  sebesar 6,515 sedangkan untuk nilai F tabel dengan taraf signifikansi 5% dan df pembilang = jumlah
variabel – 1 =  2 – 1 = 1, serta df penyebut = jumlah populasi – jumlah variabel = 25 – 2 = 23 maka  diperoleh  F  tabel  sebesar  4,24.    Jika  nilai  F  hitung  dibandingkan  dengan  nilai  F  tabel maka akan terlihat bahwa nilai F hitung > F tabel yaitu 6,515 > 4,24 dan nilai signifikansinya adalah 0.001 dimana  0,001 < 0,05 sehingga keputusan yang diambil berdasarkan data tersebut adalah      nilai  F  hitung  >F  tabel    adalah  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  yang  mana  berarti berdasarkan  uji  F  tersebut  diatas,  bahwa    Semua  Dimensi  Kualitas  Pelayanan    berpengaruh secara  siknifikan    terhadap  Kepuasan  Pelanggan    secara  bersama-sama    (simultan). Selanjutnya  adalah  melihat  korelasi  antar  variabel  independen  terhadap  variabel  dependen seperti yang tercantum pada tabel dibawah ini:

## Tabel 11.  Nilai R dan R Square
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,795 a ,632 ,535 4,595 2,414
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

## Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Untuk  mengetahui  seberapa  kuat      pengaruh  dimensi  Kualitas  Pelayanan  secara simultan  terhadap Kepuasan Pelanggan dan arah korelasi yang terjadi maka dilakukan analisis korelasi.  Dalam  analisis  korelasi  ini  yang  dilakukan  adalah  menghitung  besarnya  koefisien korelasi dan menganalisisnya. Dari hasil perhitungan SPSS diperoleh nilai Koefisien Korelasi (R)  untuk semus dimensi Kualitas Pelayanan  terhadap Kepuasan Pelanggan  (Y). Dari Tabel 11.  diatas  dapat  dilihat  bahwa  angka  R  sebesar  0,795.  Untuk  mengetahui  apakah  nilai  R sebesar 0,795 kuat atau tidak pengaruhnya maka digunakan tabel dibawah ini
Tabel 12. Interpretasi Angka Korelasi Range Nilai Keterangan 0 – 0,25 Korelasi sangat lemah dianggap tidak ada >0,25 – 0,5 Korelasi cukup kuat >0,5 – 0,75 Korelasi kuat >0,75 – 1 Korelasi sangat kuat
Berdasarkan  Tabel  12.  diatas  terlihat  jelas  bahwa  nilai  0,795  terletak  pada  range    > 0,75 sampai 1 sehingga korelasinya adalah  korelasi sangat kuat atau dengan kata lain korelasi antara  semua  dimensi  kualitas  pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan    adalah  sangat  kuat. Dengan  kondisi  seperti  ini  manajemen  PT.  APJ  harus  benar-benar  serius  untuk  membuat langkah-langkah  atau  program  kerja  yang  berbasis  kepada  dimensi-dimensi  dari  Kualitas Pelayanan dalam rangka meningkatkan Kepuasan Pelanggan.

## Uji t
Pada  penelitian  ini  penulis  menggunakan  Uji  t      untuk  menguji  hipotesis  1  (H1), sampai hipotesis 5 (H5) yang telah diterangkan pada bab sebelumnya, apakah masing-masing hipotesis  tersebut  mempunyai  pengaruh  yang  siknifikan  atau  tidak.    Yang  menjadi  dasar penetapan pada uji t ini adalah nilai t hitung dan nilai siknifikansi dari masing-masing dimensi
kualitas pelayanan. Jika nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikansi hitung lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikatakan bahwa pada  masing-masing hipotesis tersebut  terdapat pengaruh  dimensi  Kualitas  Pelayanan      yang  siknifikan  terhadap  Kepuasan  Kerja.  Besarnya Nilai t hitung dan nilai siknifikansi dari dimensi Kualitas Pelayanan dilihat pada tabel dibawah ini.

## Tabel 13. Regresi Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 9,112 7,657 1,190  ,249 Reliability ,375 ,774 -,181  7,485  ,017 ,139  7,203 Responsiveness ,180 ,648 ,094  9,278  ,037 ,169  5,913 Assurance ,011 ,569 ,005  8,019  ,047 ,257  3,889 Empathy ,034 ,468 ,469  6,209  ,040 ,430  2,324 Tangibles ,958 ,516 ,399  5,857  ,025 ,420  2,382
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Nilai t hitung dari dimensi kualitas variabel Kepuasan Kerja harus dibandingkan dengan nilai  t tabel .  Untuk  mendapatkan  nilai  t tabel diperoleh  dengan  cara  menghitung  derajat kebebasannya yaitu derajat bebas (df) sama dengan jumlah sampel dikurangi jumlah variabel sehingga  didapatkan   25 - 2 = 22 dan selanjutnya adalah melihat di tabel r berapa nilai r tabel dengan  df  =  22  dan  derajat  siknifikansinya  sebesar  5%.  Dari  tabel  r  diperoleh  nilai  t tabel = 2.07.    Dengan  didapatkannya  nilai  t hitung dan  t tabel maka  selanjutnya  ke  dua  nilai  tersebut dibandingkan mana yang lebih besar diantara ke dua nilai tersebut.
Dari hasil perbandingan tersebut diperoleh bahwa nilai t hitung > t tabel yaitu 7,485 > 2,07 dan nilai signifikansinya  adalah 0,017 dimana  0,017 < 0.05 sehingga keputusan yang diambil berdasarkan data tersebut adalah nilai t hitung > t tabel  adalah Ho ditolak dan Ha diterima hal ini berarti berdasarkan uji t tersebut diatas maka Dimensi Reliability  berpengaruh signifikan terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Begitu  juga  untuk  dimensi  lainnya  yaitu  Responsiveness, Assurance,  Empathy  dan  Tangibles  semuanya  memiliki  nilai  t  tabel  lebih  besar  dari  t hitungnya  dan  nilai  siknifikansinya  lebih  kecil  dari  0,05.  Sehingga  keputusan  yang  diambil berdasarkan data tersebut adalah nilai t hitung > t tabel  adalah Ho ditolak dan Ha diterima hal ini  berarti  berdasarkan  uji  t  tersebut  diatas  maka  Dimensi  Responsiveness,  Assurance, Empathy dan Tangibles  berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

## Koefisien Determinasi
Untuk  mengetahui  besarnya  pengaruh  dimensi  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Kepuasan  Pelanggan    secara  simultan  maka  dapat  dilihat  dari  besarnya    Koefisien Determinasi yang terdapat pada tabel Model Summary dibawah ini:
Tabel 14.  Koefisien Determinasi
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,795 a ,632 ,535 4,595 2,414
a. Predictors: (Constant), Tangibles, Reliability, Empathy, Assurance, Responsiveness b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

## Sumber: Hasil Pengolahan Data
Berdasarkan  Tabel  14.  besarnya  koefisien  determinasi  adalah  sebesar  0,632  yang diambil dari besarnya nilai R Square dimana angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh  semua  Dimensi  Kualitas  Pelayanan    secara  bersama-sama  atau  simultan  terhadap Kepuasan  Pelanggan    yaitu  sebesar  63,2%.  Sedangkan  sisanya  36,8%  dipengaruhi  oleh variabel  –  variabel  lain  diluar  model  ini  dimana  selama  observasi  peneliti  menemukan Perilaku  Individu,  Koordinasi  dan  variabel  lainnya    dapat  menjadi  variabel  independen  yang dapat diteliti dalam penelitian selanjutnya.

## Analisa Regresi Linear Berganda
Untuk mengetahui prediksi perubahan nilai Kepuasan Pelanggan yang disebabkan oleh perubahan  nilai  dimensi  Kualitas  Pelayanan  maka  digunakan  Analisis  Regresi  Linear Berganda.  Dalam  melakukan  analisis  ini  menggunakan  persamaan  atau      model  linear berganda yaitu Y   =   β 0 + β 1 X 1 +β 2 X 2. Untuk mengetahui nilai β 0, β 1 dan  β 2 maka digunakan hasil regresi variabel independen terhadap variabel dependen. Adapun hasil regresi yang telah dilakukan dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

## Tabel 15. Hasil Regressi
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1  (Constant) 9,112 7,657 1,190  ,249 Reliability ,375 ,774 -,181  7,485  ,017 ,139  7,203 Responsiveness ,180 ,648 ,094  9,278  ,037 ,169  5,913 Assurance ,011 ,569 ,005  8,019  ,047 ,257  3,889 Empathy ,034 ,468 ,469  6,209  ,040 ,430  2,324 Tangibles ,958 ,516 ,399  5,857  ,025 ,420  2,382 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel di atas maka diperoleh nilai β 0 sebesar 9,112  β 1 sebesar 0,375 ,  β 2 sebesar  0,180  ,    β 3 sebesar  0,011 β 4 sebesar  0,034  dan β 5 sebesar  0,958.      Dengan diperolehnya  nilai  β 0, β 1 hingga    β 5 untuk  Dimensi  Kualitas  Pelayanan maka    dapat  dibuat persamaan atau model linearnya  sebagai berikut:
Y   =    9,112  + 0,375 X1 + 0.180 X 2 + 0,011 X3 + 0,034 X4 + 0,958X5
Angka koefisien regresi untuk variabel  dimensi Reliability  sebesar 0,375 menjelaskan bahwa dimensi Reliability akan meningkatkan nilai Kepuasan Pelanggan sebesar 0,375  kali atau 37,5 %  kali  atas  setiap  penambahan  yang  terjadi  pada  Dimensi  Reliability.  Begitu  juga  dengan dimensi  lainnya  yaitu Responsiveness,  Assurance,  Empathy  dan  Tangibles,  penghitungannya sama persis dengan dimensi reliability
Sedangkan  Angka  konstanta  9,112  menyatakan  apabila  tanpa  ada  pengaruh  atau perubahan  dari  Dimensi  dari  Kualitas  Pelayanan  pada  dasarnya  Kepuasan  Pelanggan  sudah mempunyai  nilai  sebesar  9,112.  Adapun  analisis  yang  dapat  disajikan  mengenai  persamaan Regresi  Linear  Berganda  diatas  PT  APJ  harus  menjaga  Kepuasan  Pelanggannya  melalui perubahan  dan  peningkatan  pada  aspek  yang  berhubungan  dengan  dimensi  dari  Kualitas Pelayanan. Hal ini dilakukan karena angka koefisien regresi yang dimiliki oleh masing-masing dimensi dari Kualitas Pelayanan cukup besar dan berdampak pada Kepuasan Pelanggan. Jika hal ini terjadi maka tujuan perusahaan tidak tercapai.

## Pembahasan
Dari  hasil  uji  t,  uji  F  dan  analisa  regresi  linear  berganda  yang  dilakukan  maka  dapat diuraikan sebagai berikut:

## Pengaruh Reliability  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis  pertama  yang  telah  dibuat  pada  bab  sebelumnya  adalah  terdapat  pengaruh reliability terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dimana  hipotesis  tersebut  setelah  dilakukan pengujian  ternyata  hasilnya    terbukti  benar.  Berdasarkan  hasil  analisis  data  diperoleh kesimpulan  ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan reliability (X2)  terhadap  kepuasan pelanggan menggunakan jasa PT. APJ.  Hal tersebut dapat dijelaskan bahwa pelanggan akan merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan reliability yang  diberikan  oleh  PT.  APJ  kepada pelanggan    berupa  Aktivasi/registrasi  pelanggan  sesuai  dengan  waktu  yang  telah  ditetapkan setelah  lunas  membayar  persyaratan,  Pelayanan  pengaduan  cepat  dan  handal,  Info tagihan/billing sesuai dengan pemakaian dan  pelayanan lainnya.

## Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  diperoleh  kesimpulan  ada  pengaruh  yang  positif  dan signifikan responsiveness terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dimana  hipotesis  tersebut  setelah dilakukan  pengujian  ternyata  hasilnya    terbukti  benar.  Berdasarkan  hasil  analisis  data diperoleh  kesimpulan  ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan responsiveness terhadap kepuasan  pelanggan  menggunakan  jasa  PT  APJ.    Hal  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa pelanggan  akan  merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan responsiveness yang  diberikan  oleh PT  APJ  kepada  pelanggan    berupa  kesiapan  petugas  dalam  melayani  pelanggan,  kemauan untuk  membantu  pelanggan,  cepat  merespon  pelanggan  yang  datang  dan  etugas  memberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pelanggan.
Berdasarkan  hasil  analisis  data  diperoleh  kesimpulan  ada  pengaruh  yang  positif  dan signifikan Assurance terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dimana  hipotesis  tersebut  setelah dilakukan  pengujian  ternyata  hasilnya    terbukti  benar.  Berdasarkan  hasil  analisis  data diperoleh kesimpulan ada pengaruh yang positif dan signifikan Assurance terhadap kepuasan pelanggan  menggunakan  jasa  PT  APJ.    Hal  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  pelanggan  akan merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan Assurance yang  diberikan  oleh  PT  APJ  kepada pelanggan    berupa  petugas  mampu  menanamkan  kepercayaan  kepada  pelanggan,  petugas mampu  menjawab  setiap  pertanyaan  pelanggan,  pelanggan  merasa  aman  dalam  melakukan
transaksi  dan  memiliki  citra  yang  positif  di  mata  masyarakat.  Jadi  kualitas  layanan  sebuah perusahaan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang  seharusnya  mereka  terima  dengan  layanan  yang  sesungguhnya.    Dengan  demikian  jika Assurance    dapat  diberikan  dengan  sebaik-baiknya  kepada  pelanggan  maka  pelanggan  akan puas.

## Pengaruh Empathy Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  diperoleh  kesimpulan  ada  pengaruh  yang  positif  dan signifikan Empathy terhadap Kepuasan Pelanggan dimana hipotesis tersebut setelah dilakukan pengujian  ternyata  hasilnya    terbukti  benar.  Berdasarkan  hasil  analisis  data  diperoleh kesimpulan ada pengaruh yang positif dan signifikan Empathy terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa PT APJ.  Hal tersebut dapat dijelaskan bahwa pelanggan akan merasa puas dengan kualitas pelayanan Empathy yang diberikan oleh PT APJ kepada pelanggan  berupa petugas  dapat  memahami  kebutuhan  spesifik  pelanggan,  petugas  memperlakukan  pelanggan dengan penuh perhatian, petugas mudah dihubungi pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan . Jadi  kualitas  layanan  sebuah  perusahaan  dapat  diketahui  dengan  cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang seharusnya mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya.  Dengan demikian jika Empathy dapat diberikan dengan sebaik- baiknya kepada pelanggan maka pelanggan akan puas.

## Pengaruh Tangibles Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  data  diperoleh  kesimpulan  ada  pengaruh  yang  positif  dan signifikan Tangibles terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dimana  hipotesis  tersebut  setelah dilakukan  pengujian  ternyata  hasilnya    terbukti  benar.  Berdasarkan  hasil  analisis  data diperoleh kesimpulan ada pengaruh yang positif dan signifikan Tangibles terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa PT. APJ.  Hal tersebut dapat dijelaskan bahwa pelanggan akan merasa  puas  dengan  kualitas  pelayanan Tangibles yang  diberikan  oleh  PT  APJ  kepada pelanggan    berupa  penampilan  petugas  rapi  dan  professional,  perlengkapan  dan  sarana  yang modern, kondisi lingkungan gedung yang bersih dan nyaman dan mengenakan tanda pengenal yang  jelas  mengenai  nama,  jabatan,  kewenangan  dan  tanggung  jawab.  Jadi  kualitas  layanan sebuah perusahaan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan  yang  seharusnya  mereka  terima  dengan  layanan  yang  sesungguhnya.    Dengan demikian  jika    Tangibles    dapat  diberikan  dengan  sebaik-baiknya  kepada  pelanggan  maka pelanggan akan puas.

## PENUTUP Simpulan
Dari  hasil  uji  hipotesis  dan  analisis  yang  dilakukan  terbukti  dimensi  dari  Kualitas Pelayanan secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan, dapat disimpulan  sebagai  berikut:  1) Reliability berpengaruh  positif  dan  siknifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan.  Hal  ini menunjukkan bahwa semakin besar Reliability yang dirasakan oleh pelanggan maka akan semakin besar pula Kepuasan Pelanggan begitu juga sebaliknya. 2) Responsiveness berpengaruh  positif  dan  siknifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.    Hal  ini menunjukkan bahwa semakin besar Responsiveness yang dirasakan oleh pelanggan maka akan semakin  besar  pula  Kepuasan  Pelanggan  begitu  juga  sebaliknya.  3) Assuramce berpengaruh positif  dan  siknifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.    Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin
besar Assurance yang  dirasakan  oleh  pelanggan  maka  akan  semakin  besar  pula  Kepuasan Pelanggan  begitu  juga  sebaliknya.  4) Empathy berpengaruh  positif  dan  siknifikan  terhadap Kepuasan  Pelanggan.    Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  besar Empathy yang  dirasakan oleh pelanggan maka akan semakin besar pula Kepuasan Pelanggan begitu juga sebaliknya. 5) Tangibles berpengaruh  positif  dan  siknifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan.    Hal  ini menunjukkan  bahwa  semakin  besar  Tangibles  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  maka  akan semakin besar pula Kepuasan Pelanggan begitu juga sebaliknya. 6) Secara simultan.

## Saran
Pada  penelitian  ini  penulis  memberikan  beberapa  saran  untuk  dapat  meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Adapun saran-saran yang dimaksud adalah sebagai berikut:
1. Dengan  pengaruh signifikan tersebut maka sebaiknya peduli  dan melakukan peningkatan- peningkatan  pada  semua  bidang  yang  dapat  menciptakan  kepuasan  Pelanggan  melalui peningkatan  peran  dimensi  dari  Kualitas  Pelayanan.  Peningkatan  peran    dalam  organisasi dapat  ditempuh  melalui  pelatihan-pelatihan  baik  yang  dilakukan  dengan  mengirim karyawan ikut serta dalam pelatihan atau perusahaan mengadakan In House Training.
2. Dengan  pengaruh signifikan maka manajemen  PT. APJ  menciptakan  peluang bagi  para karyawan  untuk  dapat  meniti  karir  dengan  jelas  dan  bisa  memberikan  kontribusi  sebesar- besarnya kepada perusahaan.
3. Dengan    pengaruh  signifikan  kedua  variabel  tersebut  maka  manajemen  PT.  APJ  sudah selayaknya  berusaha  sekuat  tenaga  untuk  meningkatkan  kinerja  perusahaan  terutama dimensi dari Kualitas Pelayanan
4. Penelitian berikutnya disarankan untuk meneliti faktor-faktor lain selain Kualitas Pelayanan yang  dapat  memberikan  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan    seperti kompetensi  karyawan,    budaya  organisasi,  koordinasi  dan  faktor-faktor  lainnya  yang berhubungan erat dengan Kepuasan Pelanggan

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2007). Prosedur penelitian: suatu pendekatan praktik , (Rev. ed), (13th ed), Penerbit Rineka Cipta, Jakarta
Arief, M. (2007). Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan, (1st ed). Jakarta: Penerbit Bayu Media Chun, R, dan G. Davis. (2006). The Influence of Corporate Characteron Customer and Employees: Exploring Similarities and Differences, Academy of Marketing Science journal , 34. Fitzsimmomns, A. James dan Mona J. Fitzsimmons. (2009). Service Management , 7 th. Ed. New York: McGraw-Hill.
Garga,  Esther,  Bambale,  Abdu  Ja'afuru  (2016).  The  impact  of  service  quality  on  customer patronage: mediating effects of switching cost and customer satisfaction, journal edition , 1, 39-58.
Gronroos,  Christian.  (1990). Service  Management  and  Marketing:  Customer  Management  in Service Competition , 3th ed. John Wiley and Sons.
Idris,  Aulia.  (2011).  Analisis  pengaruh  kualitas  jasa  dan  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan pengguna telkom speedy di semarang. Jurnal, Universitas Diponegoro Ikhsan,  Anwar  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Koperasi  Terhadap  Kepuasan  Anggota Koperasi Karyawan Universitas Mercu Buana Jakarta. Jurnal , Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mercu Buana.
Leila  Rahmani  Nejad,  Zahra  Firoozbakht,  Amin  Taghipoor.  (2014).  Service  quality,  relationship quality and customer loyalty (case study: banking industry in iran), Journal edition . 262-268. Lovelock, Christoper and Lauran K. Wright. (2011). Manajemen Pemasaran Jasa , Jakarta: Indeks Mowen, J.C. (1995). Consumer behavior . (Int ed). New Jersey:  Prentice Hall, Inc. Mukaramah Modupe Adeola, Sulaimon Olan, Rewaju Adebiyi (2014). Service Quality, Perceived Value  and  Customer  Satisfaction  as  Determinat  of  Airline  Choice  in  Nigeria  International Letters of Social and Humanistic Science, 20,  66-80
Nor  Sara  Nadine  Muhammad  Yunus,  Jamil  Bojei,  and  Wan  Edurs  Wan  Rashid  (2013).  Service Quality  Towards  Customer  Loyalty  in  Malaysia's  Domestic  Low  Cost  Airline  Services, International Journal of Education, e-business, e-management and e-learning , 3 (4) Nuriye  Gures  Seda  Arslan,  Sevil  Yucel  Tun  (2014).  Customer  Expectation,  Satisfaction  and Loyalty  Relationship  in  Turkish  Airline  Industry, International  Journal  of  Marketing Studies , 6 (1)
Prasetyo, Bambang, & Jannah, Miftahul, (2007). Metode penelitian kuantitatif . Teori dan Aplikasi . Jakarta:  PT Raja Grafindo Persada
Rangkuti, F. (2007). Measuring customer satisaction . Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama.
Ristiyanti, P., & Ihalauw, J.J. (2005). Perilaku konsumen . Yogyakarta: Andi press Schumann, J.H. (2007). The Impact of Cultureon Relationship Marketing in International Services: A Target Group-Specific Analysis in the context of supermarket Services. Munchen: Gabler Research.
Sumarwan, Ujang. (2004). Perilaku konsumen , Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia Sugiyono. (2009). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Swan,  J.E.  dan  M.R.  Bowers.  (1993).  Service  Quality  and  Satisfaction:  The  Process  of  People Doing Things Together, Journal of Service Marketing , 12 (1) Tjiptono, F. (1997). Strategi pemasaran , Yogyakarta: Andi Press -------. (2005). Pemasaran jasa, (1st ed). Yogyakarta: Andi Press
------- dan Chandra (2005). Service, quality & satisfaction . Yogyakarta: Andi Press Universitas  Mercubuana.  (2018/2019). Buku  panduan  penelitian  internal .  Jakarta:  Universitas Mercubuana
Wilson.(1992). Pemasaran jasa . Jakarta: Penerbit Erlangga Zeithaml, V, & Gremler, DD. (2006). Services marketing: integrating consumer focus across the firm . (4th Ed). Newyork: McGraw-Hill. Zeithaml,  Valerie  A.  dan  Mary  Jo  Bitner,  (2010). Service  Marketing  Strategy .  New  York:John Wiley and Sons.