## BEBERAPA FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP LAYANAN KESEHATAN PRIMER
SITI MASDAH 1 , ESTI NUR JANAH 2 *, RAHMA YULIS 3 , ABD KADIR 4 , HENDRA YULITA 5
Prodi Administrasi Kesehatan, Institut Teknologi dan Kesehatan Muhammadiyah Kalimantan Barat 1 , Prodi D3 Keperawatan, Akademi Keperawatan Al Hikmah 2 Brebes 2* , Fakultas Ilmu kesehatan, Universitas Borneo Tarakan 3 , Prodi Profesi Ners Keperawatan, Poltekkes Kemenkes Kaltim 4 , Jurusan Kebidanan, Poltekkes Kemenkes Kendari 5 sitimasdah@itekesmukalbar.ac.id 1 , estiNJ@gmail.com 2* , rahmayulis@borneo.ac.id 3 , abdulkadirmakassar86@gmail.com 4 , hendrayulita71@gmail.com 5 *Coresponding Author
Abstract: Patient satisfaction is a customer response to fulfilling needs and expectations. The Rambah  Samo  I  Puskesmas  is  one  of  the  Puskesmas  in  Rokan  Hulu  Regency  which  has experienced  a  decrease  in  the  number  of  patient  visits  utilizing  services.  The  purpose  of  the study  was  to  determine  the  relationship  of  several  factors  with  patient  satisfaction  with primary health services. Quantitative research type with cross sectional design. The research was conducted in 2023 with a sample of 99 people. The research instrument used a research questionnaire.  Data  analysis  was  carried  out  univariate  and  bivariate.  The  results  showed there  was  a  relationship  between  reliability  (p  value  0.043),  responsiveness  (p  value  0.040, POR  2.751)  and  there  was  no  relationship  between  assurance  (p  value  1.000).  It  is recommended to the Puskesmas to be able to improve the quality of health services consisting of administrative officers, health worker services, and pharmacy services in order to provide friendly and attentive service to patients and provide clear information to patients.
Keywords: Reliability, Patient, Health Center
Abstrak : Kepuasan pasien merupakan respon pelanggan terhadap di penuhinya kebutuhan dan harapan. Adapun Puskesmas Rambah Samo I merupakan salah satu Puskesmas di Kabupaten Rokan  Hulu  yang  mengalami  penurunan  jumlah  kunjungan  pasien  yang  memanfaatkan layanan. Tujuan penelitian untuk mengetahui hubungan beberapa faktor yang dengan kepuasan pasien  terhadap  layanan  kesehatan  primer.  Jenis  penelitian  kuantitatif  dengan  desain cross sectional .  Penelitian  dilakukan  tahun  2023  dengan  sampel  berjumlah  99  orang.  Instrument penelitian  menggunakan  kuesioner  penelitian.  Analisis  data  dilakukan  secara  univariat  dan bivariat.  Hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat  hubungan  kehandalan  (p  value  0,043),  daya tanggap  (p  value  0,040,  POR  2,751)  dan  tidak  terdapat  hubungan  antara  jaminan  (p  value 1,000). Disarankan kepada Puskesmas untuk Dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari petugas administrasi, pelayanan petugas kesehatan, dan pelayanan apotik agar memberikan  pelayanan  yang  ramah  dan  penuh  perhatian  kepada  pasien  serta  memberikan informasi yang jelas kepada pasien.
Kata Kunci : Kehandalan, Pasien, Puskesmas
A. Pendahuluan
Puskesmas  sebagai  salah  satu  FKTP  (Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  Pertama)  yang difungsikan  sebagai  gate-keeper  dalam  pelayanan  kesehatan.  Puskesmas  dituntut  untuk memberikan  penyelenggaraan  pelayanan  kesehatan  masyarakat  dan  perorangan  yang paripurna, adil, merata, berkualitas, dan memuaskan masyarakat. Puskesmas merupakan salah satu  sarana  pelayanan  kesehatan  yang  penting  bagi  masyarakat  di  Indonesia,  maka  perlu adanya peningkatan upaya akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas, di antaranya akses terhadap pelayanan kesehatan dasar (Setianingsih, 2020).
Pengguna jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas menuntut pelayanan yang berkualitas tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit secara fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta  tersedianya  sarana  dan  prasarana  yang  memadai  dan  dapat  memberikan  kenyamanan. Dengan semakin meningkatnya kualitas pelayanan maka fungsi pelayanan di puskesmas perlu
ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan efisien serta memberikan kepuasan terhadap pasien dan  masyarakat.  Fungsi  Puskesmas  yang  sangat  berat  dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  dihadapkan  pada  beberapa  tantangan  dalam  hal  sumber  daya  manusia  dan peralatan  kesehatan  yang  semakin  canggih,  namun  harus  tetap  memberikan  pelayanan  yang terbaik (Kaseger, 2021).
Kepuasan  pasien  merupakan  respon  pelanggan  terhadap  di  penuhinya  kebutuhan  dan harapan.  Hal  tersebut  merupakan  penilaian  pelanggan  terhadap  produk  dan  pelayanan  yang merupakan  cerminan  tingkat  kenikmatan  yang  di  dapatkan.  Terdapat  5  indikator  kepuasaan pasien  yaitu  kenyataan  (tangibles)  berupa  penampilan  fasilitas  fisik,  kehandalan  (reliability) berupa  kemampuan  petugas  kesehatan  dalam  menangani  masalah  dengan  cepat,  tanggung jawab  (responsivenes)  berupa  kesediaan  petugas  kesehatan  dalam  membantu  pasien  saat mengalami  kesulitan,  jaminan  (assurance)  berupa  kemampuan  dalam  menjawab  pertanyaan pasien  perihal  sakitnya,  dan  empati  (emphaty)  berupa  perhatian  kepada  semua  pasien (Nursalam, 2013).
Hasil  penelitian  Asshifa  (2020),  menunjukan  semua  variabel  dari  dimensi  kualitas pelayanan  (keandalan,  ketanggapan,  keyakinan,  keberwujudan  dan  empati)  secara  bersama- sama  memiliki  pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di  Poli  Umum Puskesmas  Aluh-Aluh  Kabupaten  Banjar.  Hasil  penelitian  yang  dilakukan  Lubis  (2020), menunjukkan  empati  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan  pasien  rawat  jalan  di Puskesmas Sei Mencirim Medan.
Berdasarkan observasi data diketahui Kabupaten Rokan Hulu terdiri dari 22 Puskesmas. Adapun  Pusskesmas  Rambah  Samo  I  merupakan  salah  satu  Puskesmas  di  Kabupaten  Rokan Hulu  yang  mengalami  penurunan  jumlah  kunjungan  pasien  yang  memanfaatkan  layanan. Diketahui  jumlah  kunjungan  pasien  di  Puskesmas  Rambah  1  tahun  2020  berjumlah  3.145, tahun 2021 berjumlah 9.306 dan tahun 2022 mencapai 10.712. Meskipun terjadi peningkatan jumlah  kunjungan  dalam  3  tahun  terakhir,  namun  selama  tahun  2022  (Januari-Desember) terjadi  penurunan  kunjungan  pasien  rawat  jalan  di  Puskesmas  Rambah  Samo.  Berdasarkan hasil  wawancara  kepada  beberapa  masyarakat  yang  ingin  mendapatkan  pelayanan  di Puskesmas  didapatkan  beberapa  keluhan  dari  beberapa  pasien  terhadap  pelayanan  kesehatan termasuk dalam lambatnya penanganan.
Tujuan umum penelitian ini adalah mengetahui hubungan beberapa faktor yang dengan kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan primer.

## B. Metodologi Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain penelitian kuantitatif dengan desain cross sectional . Penelitian  dilakukan  di  Puskesmas  Rambah  1  dan  dilaksanakan  pada  tahun  2023.  Sampel berjumlah  99  orang.  Variabel  penelitian  yaitu  kehandalan  ( Realibility ),  daya  tanggap ( Responsiveness ),  jaminan  ( Assurance ).  Instrument  penelitian  menggunakan  kuesioner penelitian yang dianalisis secara univariat dan bivariat.
C. Hasil dan Pembahasan Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien, Kehandalan,
Daya Tanggap dan Jaminan No Variabel Frekuensi (f) Persentase (%) Kepuasan Pasien 1 Kurang Puas 35 35,4 2 Puas 64 64,6 Total 99 100 Kehandalan 1 Kurang Baik 39 39,4 2 Baik 60 60,6 Total 99 100 Daya Tanggap 1 Kurang Baik 31 31,3
2 Baik 68 68,7 Total 99 100 Jaminan 1 Kurang Baik 40 40,4 2 Baik 59 59,6 Total 99 100
Berdasarkan  tabel  di  atas,  diketahui  terdapat  35  responden  (35,4%)  yang  menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Terdapat responden yang menyatakan adanya kehandalan  yang  kurang  baik  petugas  kesehatan  yang  berjumlah  39  orang  (39,4%)  dengan daya  tanggap  yang  kurang  baik  berjumlah  31  orang  (31,3%)).  Sementara  itu  terdapat responden  yang  menyatakan  jaminan  yang  kurang  baik  oleh  puskesmas  dengan  jumlah  40 orang (40,4%).
Tabel 2. Hubungan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien P value Kehandalan     Kurang Puas Puas Total n % n % n % Kurang Baik 19 48,7 20 51,3 39 100 Baik 16 26,7 44 73,3 60 100 0,043 Jumlah 35 35,4 64 64,6 99 100
Berdasarkan tabel di atas, dari 39 responden yang menyatakan kehandalan kurang baik, terdapat 19 orang (48,7%) yang kurang puas dalam pelayanan. Adapun dari 60 responden yang menyatakan kehandalan baik, terdapat 16 orang (26,7%) yang kurang puas dalam pelayanan. Hasil  uji  statistik  menunjukkan  p  value  0,043  <0,05,  artinya  terdapat  hubungan  antara kehandalan dengan kepuasan pasien.
Tabel 3. Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien P value Daya Tanggap Kurang Puas Puas Total n % n % n % Kurang Baik 16 51,6 15 48,4 31 100 Baik 19 27,9 49 72,1 68 100 0,040 Jumlah 35 35,4 64 64,6 99 100
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dari  31  responden  yang  menyatakan  daya  tanggap  kurang baik,  diketahui  16  orang  (51,6%)  responden  kurang  puas.  Adapun  dari  68  responden  yang menyatakan daya tanggap baik, diketahui 19 orang (27,9%) responden kurang puas. Hasil uji statistik menggunakan Chi square diperoleh nilai P value = 0,040 < ɑ 0,05 , artinya ada hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien
Tabel 4. Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien Kepuasan Pasien P value Jaminan Kurang Puas Puas Total n % n % n % Kurang Baik 14 35,0 26 65,0 40 100 Baik 21 35,6 38 64,4 59 100 1,000 Jumlah 35 35,4 64 64,6 99 100
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dari  40  responden  yang  menyatakan  jaminan  kurang  baik, diketahui  14  orang  (35,0%)  responden  kurang  puas.  Adapun  dari  59  responden  yang menyatakan  jaminan  baik,  diketahui  21  orang  (35,6%)  responden  kurang  puas.  Hasil  uji statistik  menggunakan  Chi  square  diperoleh  nilai  P  value  =  1,000  >  ɑ0,05,  artinya  tidak  ada hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien.

## 1. Hubungan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien
Penelitian  yang  dilakukan  di  Puskesmas  1  Rambah  Samo  diketahui  terdapat  hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Rambah Samo dan merupakan faktor risiko kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas 1 Rambah Samo.
Berdasarkan  dari  7  butir  pertanyaan  terkait  kehandalan.  Sebagian  besar  responden menyatakan tidak setuju terkait Butir pertanyaan ke 3 yaitu terkait tenaga kesehatan puskesmas dapat  memenuhi  pelayanan  yang  dijanjikan  kepada  masyarakat.  Secara  univariate  39,4% masyarakat masih manganggap kehandalan petugas kesehatan belum cukup baik. Secara teori Indikator reliability (kehandalan) antara lain antrian berobat dipuskesmas ini sudah dilakukan dengan  tertib,  tenaga  kesehatan  memberikan  pengobatan  kepada  pasien  dengan  tepat,  pasien dilayani  sesuai  dengan  jadwal  yang  telah  ditetapkan,  tenaga  kesehatan  selalu  cepat  dalam mengatasi  keluhan  pasien,  petugas  kesehatan  datang  tepat  waktu.  Dimensi  reliability (kehandalan)  yang  berkenaan  dengan  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Pelayanan akan dapat dikatakan reliabel apabila dalam perjanjian yang  telah  diungkapkan  dicapai  secara  akurat.  Ketepatan  dan  keakuratan  inilah  yang  akan menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap lembaga penyedia layanan jasa.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Kaseger (2021) yang melakukan penelitian terkait  Analisis  Faktor  Kualitas  Pelayanan  yang  Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  dalam Pelayanan  Rawat  Jalan  di  Wilayah  Kerja  Puskesmas  X,  diketahui  terdapat  hubungan  antara kehandalan terhadap kepuasan pasien dengan p value 0,000.
Menurut  asumsi  peneliti,  berdasarkan  jawaban  responden  pada  pernyataan  kehandalan, hanya  39,4%  responden  yang  menyatakan  kehandalan  kurang  baik  di  Puskesmas  Rambah Samo.  Pelayanan  akan  dapat  dikatakan  reliabel  apabila  dalam  perjanjian  yang  telah diungkapkan dicapai secara akurat. Ketepatan dan keakuratan inilah yang akan menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap lembaga penyedia layanan jasa.

## 2. Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien
Penelitian  yang  dilakukan  di  Puskesmas  1  Rambah  Samo  diketahui  dari  31  responden yang  menyatakan  daya  tanggap  kurang  baik,  diketahui  16  orang  (51,6%)  responden  kurang puas.  Adapun  dari  68  responden  yang  menyatakan  daya  tanggap  baik,  diketahui  19  orang (27,9%) responden kurang puas. Hasil uji statistik menggunakan Chi square diperoleh nilai P value = 0,040 < ɑ0,05, artinya ada hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan  dari  7  butir  pertanyaan  terkait  daya  tanggap.  Sebagian  besar  responden memberikan  penilaian  rendah  terkait  petugas  di  puskesmas  yang  bersedia  mendengarkan keluhan dari setiap pasien. Secara teori Indikator responsiveness (daya tanggap) adalah respon cepat  dari  tenaga  kesehatan  untuk  memberikan  pelayanan  kesehatan  terhadap  pasien. Diantaranya  informasi  dari  petugas  kesehatan  mengenai  jadwal  pelayanan,  cepat  tanggap dalam  melayani  keluhan,  waktu  tunggu  layanan  serta  petugas  menerima  saran  dari  pasien. Dimensi  responsiveness  (daya  tanggap)  berkenaan  dengan  kesediaan  atau  kemauan  pegawai dalam  memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan  tepat  kepada  konsumen.  Kecepatan  dan ketepatan  pelayanan  berkenaan  dengan  profesionalitas.  Dalam  arti  seorang  pegawai  yang profesional dirinya akan dapat memberikan pelayanan secara tepat dan cepat. Profesionalitas ini yang ditunjukkan melalui kemampuannya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Dalam  pelaksanaan  suatu  pekerjaan,  seorang  dikatakan  profesional  apabila  dirinya  bekerja sesuai dengan keahlian atau kemampuannya. Pekerjaan akan dapat dilakukan dan diselesaikan dengan baik secara cepat dan tepat apabila dilakukan oleh orang yang memiliki kemampuan sesuai dengan bidang pekerjaannya. Kepercayaan yang diberikan konsumen merupakan suatu amanat.  Apabila  amanat  tersebut  disia-siakan  akan  berdampak  pada  ketidakberhasilan  dan kehancuran lembaga dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Untuk itu kepercayaan konsumen sebagai suatu amanat hendaknya tidak disia-siakan dengan memberikan pelayanan secara  profesional  melalui  pegawai  yang  bekerja  sesuai  dengan  bidangnya  dan  mengerjakan pekerjaannya secara cepat dan tepat.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  Amelia  Tri  Utami  dkk  (2018)  yang  meneliti mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien,  studi  kasus  pasien  rawat
jalan  Unit  Gawat  Darurat  Rumah  Sakit  Bhayangkara  Pusat  Pendidikan  Brigade  Mobile Watukosek,  dimana  yang  berdasarkan  pada  hasil  uji  statistik  diperoleh  nilai  p  value  =  0,007 yang  artinya  ada  hubungan  yang  bermakna  antara  dimensi  ketanggapan  dengan  kepuasan pasien.
Menurut  asumsi  peneliti,  berdasarkan  jawaban  responden  pada  pernyataan  variabel Responsiveness (daya tanggap), sebagian besar responden menilai baik dengan sebesar 68,7%. Jadi  dapat  dilihat  bahwa  bentuk  interaksi  antara  petugas  dan  pasien  sangat  baik  dan mempengaruhi kepuasan pasien.

## 3. Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien
Penelitian yang dilakukan di Puskesmas 1 Rambah Samo, diketahui dari 40 responden yang  menyatakan  jaminan  kurang  baik,  diketahui  14  orang  (35,0%)  responden  kurang  puas. Adapun  dari  59  responden  yang  menyatakan  jaminan  baik,  diketahui  21  orang  (35,6%) responden kurang puas. Hasil uji statistik menggunakan Chi square diperoleh nilai P value = 1,000 > ɑ0,05, artinya tidak ada hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan  dari  7  butir  pertanyaan  terkait  bukti  fisik  atau  fasilitas.  Sebagian  besar responden  memberikan  penilaian  yang  rendah  terkait  jaminan  pelayanan  bagi  pasien  KIS. Namun  hampir  60%  responden  masih  menyatakan  cukup  baik  terkait  adanya  jaminan  bagi masyarakat  yang  memanfaatkan  layanan  Puskesmas.  Dalam  pelayanan  kesehatan,  assurance (jaminan)  yaitu  berhubungan  dengan  rasa  aman  dan  kenyamanan  pasien  karena  adanya kepercayaan terhadap petugas yang memiliki kompetensi, kredibilitas dan keterampilan yang tepat dalam memberikan pelayanan dan pasien memperoleh jaminan pelayanan yang aman dan nyaman.  Setiap  bentuk  pelayanan  memerlukan  adanya  kepastian  atas  pelayanan  yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang  memberikan  pelayanan,  sehingga  orang  yang  menerima  pelayanan  merasa  puas  dan yakin  bahwa  segala  bentuk  urusan  pelayanan  yang  dilakukan  atas  tuntas  dan  selesai  sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan.
Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian  Asshifa  (2020)  yang  melakukan penelitian  terkait  Faktor-Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Poli Umum Puskesmas Aluh-Aluh Kabupaten Banjar 2020, diketahui terdapat p value 0,001.
Menurut  asumsi  peneliti,  berdasarkan  jawaban  responden  pada  pernyataan  jaminan, 59,6%  responden  menganggap  jaminan  masih  cukup  baik  di  Puskesmas  Rambah  Samo. Sehingga hal ini berbanding lurus dengan tingkat kepuasan pasien khususnya terkait jaminan.

## D. Penutup
Berdasarkan  hasil  penelitian  disimpulkan  bahwa  terdapat  hubungan  antara  kehandalan dan  daya  tanggap  terhadap  kepuasan  pasien.  Sehingga  disarankan  kepada  Puskesmas  untuk Dapat  meningkatkan  mutu  pelayanan  kesehatan  yang  terdiri  dari  petugas  administrasi, pelayanan  petugas  kesehatan,  dan  pelayanan  apotik  agar  memberikan  pelayanan  yang  ramah dan penuh perhatian kepada pasien serta memberikan informasi yang jelas kepada pasien.

## Daftar Pustaka
Asshifa, N., Noorhidayah., Aquarista, M, F. (2020). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Di Poli Umum Puskesmas Aluh- Aluh Kabupaten Banjar 2020.
Faridah,  I.,  Afiyanti,  Y.,  Basri,  M,  H.  (2020).  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Dipuskesmas  Periuk  Jaya  Tahun  2020.  Jurnal Kesehatan. Vol. 9, No. 2.
Lubis, R, A., Putri, A, D., Ginting, T. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Sei Mencirim Medan Tahun 2020. Jurnal Keperawatn dan Fisioterapi (JKF). Vol. 3, No. 1.
Kaseger,  H.,  Akbar,  H.,  Amir,  H.,  dkk.  (2021).  Analisis  Faktor  Kualitas  Pelayanan  yang Mempengaruhi  Kepuasan  Pasien  dalam  Pelayanan  Rawat  Jalan  di  Wilayah  Kerja Puskesmas X. Vol. 3, No. 1.
Kementerian  Kesehatan  Republik  Indonesia.  (2016).  Peraturan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia No 67. In Menteri Kesehatan Reoublik Indonesia.
Setianingsih, N., Ronoatmodjo, S. (2020). Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Persepsi Kualitas  Pelayanan  Di  Puskesmas  Cilegon  Tahun  2020.  Jurnal  Keperawatan  dan Kebidanan.