## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Pada UMKM di Jakarta

## (Studi Kasus Pembelian Melalui Shopee)
Aspizain Caniago 1 , Agung Edi Rustanto 2
1,2 Program Studi Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta Gd. Sentra Kramat, Jl. Kramat Raya No. 7 – 9, Jakarta Pusat
aspizain@lp3i.id 1 ; agungedirustanto75@gmail.com 2
Submitted: 11-05-2022; Accepted: 23-06-2022: Published : 26-06-2022

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Online Shopee terhadap minat beli konsumen. Populasi dari penelitian ini jumlahnya tidak diketahui secara pasti karena ada beberapa UMKM yang kurang terjangkau oleh peneliti dan dalam menentukan sampel yaitu melalui rumus lemes how, ditentukan bahwa jumlah sampel minimal sebanyak 96. Jenis  penelitian yang digunakan dengan menggunakan pedekatan kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data menggunakan kusioner. Dalam penelitian ini uji penelitian yang digunakan adalah validitas, reabilitas, analisis korelasi, analisis deskriptif, regresi linear sederhana, uji-t dan koefisien determinasi. Hasil kuisioner  yang telah di uji validitas dan reliabilitas, selanjutnya dilakukan uji normalitas  data sebelum dilakukan analisis data. Teknik analisis data menggunakan teknik  regresi sederhana. Dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis yang di ajukan di terima karena menujukkan hasil uji hipotesis positif dan signifikan. Berdasarkan pengujian yang dilakukan menggunakan Uji Parsial atau Uji-t. Koefisien regresi atau t-tabel adalah sebesar 8.245 yakni lebih besar dari t-hitung untuk variabel kualitas pelayanan  tabel yaitu 1,660 dan mengartikan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen, dan signifikansinya yaitu 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil koefisien determinasi pada penelitian ini yaitu sebesar 0.553. Ini berarti bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen sebesar 55,3%.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Minat Beli Konsumen, Shopee

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of Online Shopee service quality on consumer buying interest. The population of this study is not known with certainty because there are several MSMEs that are less affordable by researchers and in determining the sample, namely through the Lemeshow formula, it is determined that the minimum sample size is 96. This type of research used a quantitative approach, with data collection techniques using questionnaires. In this study, the research tests used were validity, reliability, correlation analysis, descriptive analysis, simple linear regression, t-test and coefficient of determination. The results of the questionnaire that have been tested for validity and

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Pada UMKM di Jakarta
(Studi Kasus Pembelian Melalui Shopee) (Aspizain Caniago, Agung Edi Rustanto)
reliability, then test the normality of the data before analyzing the data. The data analysis technique used a simple regression technique. By using the Statistical Product and Service Solution (SPSS) program. The results showed that the proposed hypothesis was accepted because it showed positive and significant hypothesis test results. Based on the tests carried out using the Partial Test or t-test. The regression coefficient or t-table is 8.245, which is greater than t-count for the table service quality variable, which is 1.660 and means that there is an influence of service quality on consumer buying interest, and the significance is 0.000 <0.05, then Ho is rejected and Ha is accepted. The result of the coefficient of determination in this study is 0.553. This means that the quality of service has a positive and significant effect on consumer buying interest by 55.3%.
Keywords : Service Quality, Consumer Buying Interest, Shopee

## PENDAHULUAN
Sistem penjualan suatu perusahaan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan perusahaan karena sistem penjualan perusahaan tidak terlepas dari perkembangan teknologi informasi. Penerapan teknologi komunikasi informasi yang bisa digunakan untuk menunjang sistem penjualan adalah E-commerce. E- commerc e adalah penjualan yang dilakukan melalui media elektronik. Menurut Surawiguna (2010) mendeskripsikan e- commerce sebagai salah satu jenis dari mekanisme bisnis secara elektronik yang berfokus pada transaksi bisnis berbasis individu dengan menggunakan internet sebagai media pertukaran barang atau jasa baik. Menjamurnya smartphone dengan fasilitas internet menawarkan fitur sosial media online , artinya semakin banyak masyarakat dari kelas menengah mengerti dan teredukasi mengenai perdagangan via internet sehingga perusahaan e - commerce pun memiliki kesempatan yang besar untuk berkembang pesat di Indonesia salah satunya yang paling diminati adalah Shopee.
Aplikasi Shopee dapat diunduh dengan gratis di App Store dan Google Play Store . Shopee selalu memberikan layanan terbaik kepada konsumen dengan berbagai penawaran menarik, seperti harga promo, diskon khusus, spesial deal , dan juga memberikan kemudahan transaksi dengan transaksi dengan gratis ongkos kirim untuk area tertentu, layanan cash on delivery (COD ), serta garansi barang kembali jika tak sesuai. Review dari konsumen terhadap online Shopee rata-rata merasa tidak puas dan juga kecewa. Ketidak puasan terhadap online shopee ini bermacam- macam yang disampaikan oleh konsumen mulai dari harga yang murah tetapi barangnya tidak berkualitas, pengiriman
barang yang lama dan proses pengembalian barang yang lama juga berbelit-belit. Salah    satu yang    mendorong minat     beli     ulang     adalah minat beli pelanggan dengan harga yang murah dan kualitas   produk   yang   baik.   Pelanggan yang     puas     akan     kembali     membeli produk, memuji  produk  yang  dibelinya dihadapan   orang   lain.   Dengan   adanya minat beli pelanggan akan mempengaruhi  minat  beli ulang.  Untuk menghasilkan pelanggan baru memerlukan biaya yang lebih besar dari pada biaya   menjaga   pelanggan   yang sudah  ada dengan  menumbuhkan  rasa minat beli   bagi setiap   pelanggan   yang akan  mempengaruhi minat  beli  ulang.
Di Indonesia, belanja secara online telah menjadi pilihan banyak pihak untuk memperoleh barang. Pertumbuhan e-commerce yang terus meningkat di Indonesia membuat Shopee ikut meramaikan industri ini. Shopee merupakan aplikasi mobile marketplace pertama bagi konsumen–ke-konsumen (C2C) yang aman, menyenangkan, mudah, dan praktis dalam jual beli. Shopee sebagai salah satu situs yang wadah jual beli secara online yang telah melakukan perubahan untuk menarik minat pelanggan agar lebih banyak bertransaksi melalui situs tersebut. Shopee lebih fokus pada platform 3 mobile sehingga orang-orang lebih mudah mencari, berbelanja, dan berjualan langsung di ponselnya saja.
Menurut Zeithaml dan Berry, dalam buku Tjiptono (2011) kualitas pelayanan dalam suatu organisasi atau perusahaan merupakan suatu promosi untuk menarik minat konsumen. Oleh karena itu, dalam mempengaruhi minat beli konsumen perlu dilakukan promosi serta kualitas pelayanan yang baik. Pengertian
promosi menurut Hasan (2013) promosi adalah sebuah  bentuk komunikasi pemasaran yang digunakan untuk menyebarkan sebuah informasi,  mempengaruhi, serta meningkatkan pasar sasaran agar membeli sebuah produk yang ditawarkan oleh perusahaan (penjual dan pembeli). Sedangkan  pengertian kualitas pelayanan menurut Tjiptono  (2014) kualitas pelayanan berfokus pada suatu usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaianya agar mengimbangi harapan konsumen.
Berdasarkan penjelasan tersebut, maka peneliti perlu melakukan penelitian terkait dengan pengaruh kualitas pelayanan tehadap minat beli konsumen pada marketplace shopee. Rumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen. Tujuan penelitian ini berdasarkan pada rumusan masalah yang telah dikemukan adalah untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen .

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya  dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2014). Kualitas layanan dapat memeiliki banyak efek positif pada proses keputusan konsumen. Kualitas layanan dapat meningkatkan minat beli pelanggan dan retensi. Menurut Goesth dan Davis (2010) mendefinisikan  kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa ,manusia, proses,  lingkungan yang mampu memenuhi dan atau melebihi harapan konsumen.  Sejalan dengan pendapat tersebut, menurut Abdullah dan Tantri (2019) kualitas layanan adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuan nya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk dapat memenuhi harapan konsumennya.  Untuk dapat melakukan pelayanan yang baik, Rustanto (2019) mengemukakan standar pelayanan yang baik untuk menunjang kualitas pelayanan, diantaranya:
1. Karyawan yang berkualitas
2. Fasilitas lengkap
3. Pelayanan yang ramah, cepat, dan tepat
4. Komunikasi yang efektif
5. Memiliki wawasan yang baik terhadap produk
6. Memahami kebutuhan konsumen
Menurut Bell, Chip R & Bilijack R Bell (2013), pelayanan merupakan sebuah perjanjian yang tersirat antara penyedia pelayanan pelanggan dan penerima jasa untuk saling menukar suatu nilai dengan nilai yang lain. Setiap konsumen pasti memiliki pemahaman dan pengetahuan tentang aspek pelayanan dari suatu produk. Hal inilah yang sangat berpengaruh dalam pemilihan seorang konsumen dalam memilih suatu produk atau perusahaan yang menyalurkannya. Untuk merancang strategi pemasaran efektif, pemasar harus mengerti proses pemahaman konsumen, sehingga mereka dapat merancang informasi pemasaran dengan tepat. Hal tersebut membutuhkan pertimbangan karakteristik konsumen dan lingkungan dimana konsumen terpapar informasi. (Paul & Olson, 2013).
Kualitas pelayanan memiliki dimensi yang mejadi tolak ukur dari kualitas pelayanan yang bertujuan untuk menganalisis perbandingan antara harapan konsumen dengan realita konsumen atas pelayanan yang diberikan. Menurut Gronroos dan Arvin dalam Tjiptono dkk (2014) dimensi utama kualitas pelayanan dibagi kedalam tiga dimensi, ketiga dimensi itu antara lain :
1. Outcome related dimension (technical quality)
Merupakan anggapan bahwa penyedia jasa selaku pelaku bisnis dan para karyawan serta sistem kinerja memiliki pengetahuan dan keterampilan (professionalisme and skill) yang dibutuhkan untuk melayani masalah konsumen dengan profesional . 2. Image-related dimension
Merupakan keyakinan konsumen terhadap bisnis penyedia jasa (reputation and credibility) yang memberikan value for money yang menandakan kinerja bernilai positif.
3. Process-related dimension
Merupakan perasaan konsumen yang menganggap kinerja pelaku bisnis mampu memecahkan masalah secara spontan dan senang hati (attitudes and behavior), operasional yang dirancang sedemikian rupa (accessibility and flexibility) , bertanggung jawab terhadap janji (reliability and trustworthiness) tindakan pengendalian situasi (service recovery), dan
lingkungan yang mendukung serta pengalaman yang positif (serviscape) .

## Minat Beli Konsumen
Hasan (2018) menjelaskan minat beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu.  Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat minat beli yang tinggi dari konsumen. Salah satu bentuk perilaku konsumen yaitu minat atau keinginan membeli suatu produk atau layanan jasa. Bentuk konsumen dari minat beli adalah konsumen potensial, yaitu konsumen yang belum melakukan tindakan pembelian di pada masa sekarang dan bisa disebut sebagai calon pembeli. Kotler dan Keller (dalam Adi, 2015) menyatakan bahwa minat beli konsumen merupakan sebuah perilaku konsumen dimana konsumen memiliki keinginan dalam memilih, menggunakan, dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk yang ditawarkan. Menurut Kotler dan Keller (2009) Definisi minat beli yaitu minat beli merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian.
Faktor-faktor yang membentuk minat beli konsumen menurut Kotler  et.al  (2007) dalam Wibisaputra, 2011) yaitu:
1.   Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal, yaitu intensitas sifat negatif yang orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
2.   Situasi yang tidak terantisipasi, faktor ini nantinya akan dapat mengubah pendirian konsumen dalam melakukan pembelian. Hal tersebut tergantung dari pemikiran konsumen sendiri, apakah konsumen percaya diri dalam memutuskan akan membeli suatu barang atau tidak. Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen tersebut dapat membuat lima sub keputusan pembelian sebagai berikut : a. Keputusan merek b. Keputusan pemasok c. Keputusan kuantitasa d. Keputusan waktu
e. Keputusan metode pembayaran
Adapun indikator dari minat beli menurut Ferdinand (2006) yaitu:
1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seorang dalam membeli produk.
2. Minat referensial, yaitu kecenderungan seorang mereferensikan produk pada orang lain.
3. Minat preferensial, yaitu menunjukan perilaku seseorang yang memiliki preferensial utama pada produk tersebut. Preferensi ini dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
4. Minat eksploratif, yaitu menunjukan perilaku seorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminati dan mencari informasi lain yang mendukung sifat-sifat positif dari produk terse but

## METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah deduktif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan kusioner (angket) dan wawancara. Menurut Sugiyono (2019), metode penelitian kuantitatif adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah, spesifik, jelas dan rinci. teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara kusioner. Analisis data bersifat deduktif kuantitatif, dan hasil penelitian kuantitatif lebih menekankan pemahaman makna, dan mengkonstruksi fenomena secara luas dan rinci terhadap literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
Populasi dari penelitian ini jumlahnya tidak diketahui secara pasti karena ada beberapa konsumen pada UMKM yang kurang terjangkau oleh peneliti dan dalam menentukan sampel yaitu melalui rumus lemeshow,  Sugiyono (2019). Dalam penelitian ini peneliti tidak mengetahui jumlah dari populasi yang akan diteliti, maka untuk itu rumus yang dibutuhkan untuk mengetahui ukuran  sampel dalam penelitian ialah menggunakan rumus Lemeshow, sebagai berikut:
𝑛𝑛 = 𝑍𝑍𝑍𝑍 2 𝑥𝑥 𝑃𝑃 𝑥𝑥 𝑄𝑄 𝑑𝑑 2 Keterangan: n = Jumlah sampel minimal yang diperlukan Z  = Nilai standar dari distribusi sesuai nilai   = 5% = 1,96 P = Prevalensi outcome , karena data belum
didapat maka  dipakai 50% Q = 1-P d = Tingkat ketelitian 10%
Berdasarkan rumus diatas maka peneliti melakukan penghitungan dengan menggunakan rumus lemeshow diatas, dengan hasil yang akan menentukan jumlah sampel yang akan diteliti adalah:
𝑛𝑛 = 1.96 2 𝑥𝑥 0.5 𝑥𝑥 0.5 0.1 2
n = 96.04 Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus lemeshow diatas maka jumlah sampel untuk penelitian ini adalah berjumlah 97 responden.
Analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana. Regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Uji Hipotesis pada penelitian ini dilakukan melalui uji-t dan koefisien determinasi. pengujian ini  dilakukan untuk mengetahui signifikansi peran secara parsial antara variabel independen terhadap variabel dependen dengan mengasumsikan bahwa variabel independen lain dianggap konstan, sedangkan koefisien determinasi merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan antara nilai dugaan atau garis regresi dengan data sampel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis regresi dilakukan untuk menghitung estimasi rata-rata dan nilai variabel terikat berdasarkan pada nilai variabel bebas. Regresi linier sederhana  didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen sebagai berikut:
Gambar 1. Tabel Coefficients
Sumber: olah data SPSS ver.20
Berdasarkan gambar 3, dapat diketahui bahwa persamaan regresi sebagai berikut: Y = 25.444 + 0.504X. Artinya, berdasarkan persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa :
1) Konstanta sebesar 25.444, mengandung arti bahwa nilai konsisten variabel minat beli konsumen adalah sebesar 25.444
2) Koefisien regresi X sebesar 0.504 menyatakan bahwa setiap penambahan 1% nilai kualitas pelayanan maka nilai minat beli konsumen bertambah sebesar 0.504. Koefisien regresi tersebut bernilai positif. Sehingga dapat dikatakan bahwa arah pengaruh variabel X terhadap variabel Y adalah Positif.
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen. Koefisien regresi atau T hitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 8.245 yakni lebih besar dari T tabel yaitu 1,660 dan mengartikan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen, dan signifikan pada level 0,000, karena 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa hipotesis kualitas pelayanan mempunyai pengaruh dan signifikan terhadap minat beli konsumen. Setelah melakukan pengujian uji parsial atau Uji-T maka selanjutnya akan dilakukan analisis koefisien determinasi guna mengetahui korelasi kuadrat dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel X terhadap Y, sebagai berikut:
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .306 a .553 .447 5.43040 a.  Pre a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variabel: Minat Beli
Gambar 2. Tabel Summary
Berdasakan tabel diatas menunjukkan bahwa koefisien determinasi sebesar 55,3%. Hal tersebut mengartikan bahwa 55,3 dari variabel minat beli konsumen dapat dipengaruhi oleh variabel  kualitas pelayanan sedangkan 44,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Penelitian yang dilakukan secara umum menunjukkan hasil yang cukup stabil. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya tanggapan yang diberikan oleh responden dengan nilai setuju terhadap kualitas pelayanan yang mempengaruhi minat beli konsumen. Dalam penelitian ini
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 25.444 5.494 5.358 .000 Kualitas Pelayanan .504 .071 .534 8.245 .000
a. Dependent Variable: Minat Beli
menggunakan koefisien Koefisien regresi atau T hitung. Koefisien regresi atau T variabel kualitas pelayanan adalah sebesar 8.245 yakni lebih besar dari T yaitu 1,660 Pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap minat beli konsumen (Y), berdasarkan hasil pada Uji-T dalam penelitian ini hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel independent yakni kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan.  Signifikan pada level 0,000, karena 0,000 < 0,05, maka disimpulkan Ho ditolak dan Ha diterima.  Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa hipotesis kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan minat beli konsumen. Dari nilai t mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu yaitu Salsyabila dkk (2021) yang membahas Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap minat beli pada marketplace shopee, dimana dalam penelitiannya menyebutkan bahwa Minat Beli pada marketplace Shopee dapat dipengaruhi oleh Promosi dan Kualitas Pelayanan yang baik, dimana Promosi yang baik dapat mempengaruhi Minat Beli  berbelanja online di marketplace Shopee. Adapun Kualitas Pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap Promosi, sehingga Minat Beli berbelanja online di marketplace Shopee semakin meningkat.  Dalam  penelitian ini menyatakan  ada  pengaruh parsial promosi terhadap Minat Beli pada marketplace Shopee secara signifikan sebesar 37.4%. Terdapat adanya pengaruhparsial kualitas pelayanan terhadap minat beli pada marketplace Shopee secara signifikan sebesar 18%. Kemudian adanya pengaruh simultan promosi dan kualitas Pelayanan terhadap minat Beli pada marketplace Shopee secara positif dan signifikan sebesar 55,4% sedangkan sisanya 44,6% merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti. Penelitian ini juga sejalan dengan Anwar dan Wardani, (2018) yaitu mengenai pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang produk scarlett di e- commerce shopee, dimana dalam penelitiannya menjelaskan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap minat beli ulang.  Besarnya 0,463 dimana sebesar  46,3% kualitas  produk  dan  kualitas  pelayanan  di e- commerce Shopee dipengaruhi oleh minat beli ulang dan sisanya 53,7% dipengaruhi atau
dijelaskan oleh variabel lain  yang  tidak dimasukkan  kedalam  penelitian  ini.   Secara parsial  kualitas  produk  memiliki pengaruh 0,377 yang berarti sebesar 37,7% dan kualitas pelayanan memilikipengaruh sebesar 0,342 yang berarti sebsesar 34,2%..

## SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai penelitian yang dilakukan dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat beli Konsumen Pada UMKM, maka peneliti dapat menarik kesimpulan, berdasarkan pengujian yang dilakukan menggunakan Uji Parsial atau Uji- t . Koefisien regresi atau T pelayanan adalah sebesar 8.245 yakni lebih besar dari T hitung untuk variabel kualitas tabel yaitu 1,660 dan mengartikan adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen, dan signifikan pada level 0,000, karena 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil koefisien determinasi sebesar 55,3%. Hal tersebut mengartikan bahwa 55,3% dari variabel minat beli konsumen dapat dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan perizinan sedangkan 44,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Berdasarkan pada kesimpulan dalam penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat beli konsumen, disaranlan bahwa Sebaiknya pihak Online Shopee harus dapat mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah meningkatkan minat beli konsumen. Terutama Pelayanan Pengembalian dana karena barang rusak atau tidak sesuai pesanan, serta pengembalian barang karena rusak atau tidak sesuai dengan pesanan.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, T., dan F. Tantri. (2019). Manajemen Pemasaran. Depok: PT Raja
Adi, Bangun Wibowo, (2015). Pengaruh Suasana  Toko, Promosi, dan Lokasi Terhadap Minat Beli di Planet Distro Kota Banjarmasin. Yogyakarta: UNY
Hasan, A.  (2018). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan harga Terhadap Minat Beli Pakaian. Indonesoan Indovisi Institute 1(3): 83-104
Anwar, Resa Nurlaela dan Wardani, Fiska Ananda. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadapminat Beli Ulang Produk Scarlett Di E-Commerce Shopee.
Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial 8(5)
1370-1379
Bell, Chip R & Bilijack R Bell. (2013).
“Magnetic Service 7 rahasia Menciptakan
Pelanggan Setia”.
Bandung: Penerbit Kaifa
Goetsch, D.L. & Davis, S. (2010). Quality Management For Organizational. Excellence: Introduction to Total
Quality. NJ: Printice Hall
International
Hasan, Ali. (2013). Marketing dan Kasus- Kasus Pilihan, PT. Buku Seru, Jakarta
Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13 . Jakarta: Erlangga
Paul, Peter J dan Olson, Jerry, C. (2013), Consumer Behavior. Perilaku Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran, edisi 4, jilid 4. Jakarta: Erlangga.
Rustanto A. E. (2019). Kunci Sukses Pelayanan Bisnis., Cetakan ke-1. Yogyakarta: Bening Pustaka
Salsyabila, S. Ramadhanti dkk. (2021). Pengaruh  promosi dan kualitas pelayanan terhadap minat beli pada marketplace shopee. Jurnal Manajemen 13(1): 37-46
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif., Cetakan ke-2. Bandung: Alfabeta
Surawiguna, Tri Juwari. (2010). e-commerce in information age. Jogjakarta: STMIK Amikom.
Tjiptono, F. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima . Edisi. 2. Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2014). Service, Quality &
Satisfaction. Edisi 3 . Yogyakarta: Andi.
Wibisaputra, Aditzya. (2011). “Analisis Faktor- faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Gas Elpiji 3 Kg (di PT. Candi Agung Pratama Semarang)”. Semarang: Universitas Diponegoro