## P ERFORMANCE I MPROVEMENT S TRATEGY P ALANGKA
R AYA C ITY M INIBUS W ITH Q

## UALITY F UNCTION D EPLOYMENT (Q FD )

## M ETHOD

## S TRATEGI P ENINGKATAN K INERJA A NGKUTAN P ERKOTAAN P ALANGKA R AYA D ENGAN M ETODE Q UALIFY

## F UNCTION D EPLOYMENT (Q FD )
Airways Parlindungan Siahaan 1 , Nadia Pretty Excesia 2
1) Dosen Program Studi Teknik Industri, ITS NU Kalimantan
2) Civil Engineering Department inEngineering Faculty, Brawijaya University
Email: airways419@its.Nu.Kalimantan.com

## ABSTRACT
City transportation is one type of passenger-only public transportation operating in Palangka Raya City that  plays  an  important  role  in  supporting  community  activities,  which  is  an  alternative  means  of transportation within the city, especially for people who do not have private vehicles. In  Palangka  Raya  City,  mikrolet  is  the  main  type  of  public  transport  serving  transportation  in  the  city with  a  population  of  305,907  people  in  2022.  With  a  population  growth  rate  of  2.24%  this  will  have  a major impact on population mobility and the number of people using private vehicles. There are 5 (five) fixed routes that will be examined in this study are routes served by city transportation A, B, C, E, and F Palangka Raya City. This research focuses on strategies that can be used to improve the performance of city  transportation  by  determining  the  level  of  satisfaction  of  city  transportation  users  using  the  CSI (Customer  Satisfaction  Index)  and  QFD  (Quality  Function  Deployment)  methods  to  determine recommendations in the arrangement of city transportation. The calculation results obtained CSI (Customer Satisfaction Index) value of 0.6917 or 69.17%. Based on the Customer Satisfaction Index Interpretation where 64% <x≤71%, X as the Customer Satisfaction Index Number,  the  satisfaction  value  of  transport  users  is  said  to  be  still  not  satisfied  with  the  city transportation  services  in  Palangka  Raya,  the  current  fleet  must  be  modernized  because  it  is  a suggestion from the Quality Function Deployment.
Keywords : Performance  improvement  strategy,  Urban  transportation,  Quality  Function  Deployment (QFD)

## ABSTRAK
Angkutan  kota  merupakan  salah  satu  jenis  angkutan  umum  khusus  penumpang  beroperasi  di  Kota Palangka Raya yang berperan penting  dalam menunjang kegiatan masyarakat, yang merupakan  sarana transportasi alternatif di dalam kota, terutama bagi masyarakat yang tidak memiliki kendaraan pribadi. Di Kota Palangka Raya, mikrolet merupakan  jenis  angkutan  umum utama  yang  melayani transportasi dalam  kota  dengan    populasi  305.907  jiwa  pada  tahun  2022.  Dengan  tingkat  pertumbuhan  penduduk 2,24%  ini  akan  berdampak  besar  pada  mobilitas  penduduk  dan  jumlah  orang  yang  menggunakan kendaraan pribadi. Ada 5 (lima) trayek tetap yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah trayek yang dilayani  oleh  angkutan  kota  A,  B,  C,  E,  dan  F  Kota  Palangka  Raya.  Penelitian  ini  berfokus  pada  strategi yang dapat digunakan guna meningkatkan kinerja angkutan kota dengan menentukan tingkat kepuasan pengguna  angkutan  kota  dengan  menggunakan  metode  CSI  (Customer  Satisfaction  Index)  dan  QFD (Quality Function Deployment) untuk mengetahui rekomendasi dalam penataan angkutan kota Dari  hasil  perhitungan  didapat  nilai  CSI  (Customer  Satisfaction  Index)  sebesar  0,6917  atau  69,17%. Berdasarkan  Customer  Satisfaction  Index  Interpretation  dimana  64%<x≤71%,  X  sebagai  Angka  Indeks Kepuasan  Pelanggan,  nilai  kepuasan  pengguna  angkutan  dikatakan  masih  belum  puas  terhadap pelayanan  angkutan  kota  di  Palangka  Raya  armada  yang  ada  saat  ini  harus  dimodernisasi  karena  hal tersebut merupakan saran dari Quality Function Deployment berdasarkan matriks HOQ.
Kata Kunci : Strategi Peningkatan Kinerja , Angkutan perkotaan,  Quality Function Deployment (QFD)

## PENDAHULUAN
Kemacetan  merupakan  masalah  utama  di  kota- kota  besar  di  Indonesia.  Aktivitas  dan  lalu  lintas  yang cukup  padat  di  perkotaan  membuat  pemerintah  kota
mewujudkan  penerapan  angkutan  umum  di  wilayah perkotaan  (Tamin,  2000)  Peranan  angkutan  umum perkotaan sangat penting dalam mengatasi permasalahan transportasi. Angkutan umum perkotaan
diharapkan
dapat mewujudkan keamanan, keselamatan,  ketertiban  dan  kelancaran  dalam  lalu lintas dan diharapkan dapat mendukung pembangunan ekonomi  dan  pembangunan  wilayah  perkotaan. Masalah  transportasi  di  kota-kota  besar  di  Indonesia akan terus bertambah bila sistem transportasi yang ada tidak  dibenahi,  pertumbuhan  pengguna  kendaraan pribadi  yang  dari  tahun  ke  tahun  terus  meningkat, cenderung  akan  meningkat  di  masa  yang  akan  datang. (Innocent  Ndibatya,  2020).  Kinerja  angkutan  umum tidak  terlepas  dari  beberapa  hal  seperti  kenyamanan, keamanan,  ketersediaan  armada,  waktu  tempuh,  tarif, kecepatan,  waktu  tunggu,  aksesibilitas,  frekuensi kendaraan,  load  faktor,  ketepatan  jadwal,  umur kendaraan dan tingkat perpindahan. (Samsudin, 2018).
Di  Kota  Palangka  Raya,  mikrolet  merupakan  jenis angkutan  umum  utama  yang  melayani  transportasi dalam  kota.  Untuk  pelayanan  transportasi  antar  kota, jenis  kendaraan  yang  lebih  besar  kapasitasnya  sudah mulai  berkembang  yaitu  dengan  penggunaan  bus  kecil dan  sedang.  (Parasian  Silitonga  &  Riani,  2017).  Faktor lain  yang  menyebabkan  permasalahan  angkutan  kota yaitu  tingginya  pengguna  kendaraan  pribadi  di  Kota Palangka  Raya  yang  menyebabkan  kurangnya  minat masyarakat  pengguna  angkutan  umum.  Kemudian adanya  beberapa  armada  angkutan  kota  yang  kurang layak  pakai  dan  jalur  rute  atau  trayek  angkutan  kota yang  kurang  efektif.  (Arif  Wibowo,  2020).  Terlebih  lagi banyak  pengguna  angkutan  kota  hanyalah  masyarakat yang berdomisili dan berkepentingan di kawasan Pasar Besar  Kota  Palangka  Raya,  hal  ini  didukung  dengan adanya  terminal  Mihing  Manasa,  yang  merupakan terminal angkutan kota beroperasi.
Perbaikan  tingkat  pelayanan  angkutan  demi kenyamanan dan keselamatan penumpang merupakan prioritas (Wicaksono & Suharso, t.t. 2011).  Permasalah ini  juga  yang  dihadapi  dalam  penerapan  trayek angkutan kota di Kota Palangka Raya adalah kurangnya
permintaan  penumpang  terhadap  layanan  angkutan kota.  Pemerintah  Kota  Palangka  Raya  juga  telah mencoba  menerapkan  operasional  Bus  Rapid  Transit (BRT). Namun, BRT ini hanya melayani rute wisata dan memiliki  armada  yang  terbatas,  sehingga  tidak  dapat menggantikan  keberadaan  angkutan  umum  perkotaan seperti  angkutan  kota  (angkot)  (Sitinjak  dkk.,  2020). Situasi saat ini dimana jumlah angkot yang banyak dan jumlah  calon  penumpang  yang  sedikit  menunjukkan adanya  penurunan  layanan  angkutan  kota  di  Palangka Raya.  Penelitian  ini  akan  mengumpulkan  data  primer dan  menghitung  kinerja  operasional  angkutan  kota dengan  menggunakan  variabel  sebagai  berikut: parameter  load  factor  pada  jam  sibuk  dan  jam  tidak sibuk,  kecepatan  perjalanan,  waktu  antara  (headway), waktu tempuh, waktu pelayanan, frekuensi, dan jumlah penumpang.  Analisis  akan  melakukan  survei  statis  dan dinamis  terhadap  angkutan  kota  untuk  menilai  faktor- faktor tersebut (Nur dkk., 2021).
Selain menghitung kinerja angkutan kota, penelitian  ini  akan  mengumpulkan  data  melalui kuesioner dan wawancara dengan penumpang angkutan kota dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif  dan  menganalisa  data  persepsi  penumpang dengan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI). Penelitian  ini  juga  akan  menggunakan  metode  QFD ( Quality Function Deployment ).

## METODE PENELITIAN
Lokasi penelitian dilakukan di Kota Palangka Raya, Ibukota Provinsi Kalimantan Tengah yaitu pada 5 (lima) jalur  atau  trayek  angkutan  kota  Palangka  Raya  yang masih  beroperasi.  Sedangkan  Waktu  penelitian  akan dilakukan  pada  jam-jam  operasional  angkutan  kota Palangka  Raya,  terbagi  menjadi  hari  kerja  (Senin  dan Kamis)  dan  Akhir  pekan  (Jumat  dan  Sabtu)  pagi  jam 06.00-08.00  WIB,  siang  jam  11.00-13.00  WIB  dan  sore jam 15.00-17.00 WIB.
JALUR JURUSAN RUTE A TJILIK RIWUT TERMINAL MIHING MANASA – JL. SUMBAWA – JL. BANGKA – JL. JAWA – JL. IRIAN – JL. S.PARMAN – JL. KAHAYAN- JL. TJILIK RIWUT 7.8 (pp) B RAJAWALI TERMINAL MIHING MANASA – JL. SUMBAWA – JL. BANGKA – JL. JAWA – JL. IRIAN – JL. S.PARMAN – JL. KAHAYAN- JL. TJILIK RIWUT  - BUKIT TUNGGAL – JL. TJILIK RIWUT 7.8 (pp) C GALAXI TERMINAL MIHING MANASA – JL. SUMBAWA – JL. BANGKA – JL. JAWA – JL. IRIAN – JL. S.PARMAN – JL. DI PANJAITAN, BUNDARAN BESAR, JL. YOS SUDARSO, JL. GALAXI RAYA (pp) E KERENG BANGKIRAI TERMINAL MIHING MANASA – JL. DR. MURJANI – JL. DIPONEGORO – BUNDARAN KECIL – RTA. MILONO – KERENG BANGKIRAI (pp) F G. OBOS TERMINAL MIHING MANASA – BUNDARAN KECIL – JL. G.OBOS – JL. SISINGAMANGARAJA – JL. TILUNG V – JL.
TEMANGGUNG TILUNG – JL. G. OBOS (pp)
Dalam  penelitian  ini,  pendekatan  yang  digunakan untuk  menyelesaikan  permasalahan  yang  ada  adalah pendekatan  berdasarkan  fakta  dari  hasil  survei lapangan  dan  pengumpulan  landasan  teori.  Metode yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja operasional  angkutan  kota  di  Kota  Palangka  Raya
adalah dengan melihat parameter standar berdasarkan Indikator Standar Pelayanan Angkutan Umum berdasarkan Keputusan Direktur Jenderal No.687/AJ.206/DRJD/2002 dan PM No. 29 Tahun 2015 ([DEPHUB] Departemen Perhubungan RI, 2002). Tabel 2. Indikator Standar Pelayanan Angkutan Umum No Parameter Nilai Satuan Standar Nilai Kurang Bobot = 1 Sedang Bobot = 2 Baik Bobot = 3 1 Load Factor jam sibuk % >100 70 – 100 <70 2 Load Factor jam tidak sibuk % >100 70 – 100 <70 3 Kecepatan Perjalanan Km/jam <5 6 – 10 >10 4 Headway Menit <15 10 – 15 >10 5 Waktu Perjalanan Menit/Km >12 6 – 12 <6 6 Waktu Pelayanan Jam <13 13 – 15 15 7 Frekuensi Kend/Jam <4 4 – 6 >6 8 Jumlah kendaraan operasi % <80 80 – 89 90 – 100 9 Waktu tunggu Detik >120 61 – 199 <60 10 Jumlah Penumpang Kend/Hari <180 180 – 250 >250 11 Waktu Sirkulasi Menit >120 120 – 60 <60 Sumber: SK Dirjen No.687/AJ.206/DRJD/2002 (2022)
Penelitian ini melakukan survei terhadap pengguna  angkutan  kota,  baik  yang  bersifat  statis maupun  dinamis,  observasi  lapangan,  dan  wawancara untuk  mengetahui  kinerja  operasional  pelayanan angkutan  kota.  Survei  statis  digunakan  untuk mengumpulkan  data  nilai Headway (H)  (selisih  waktu tiap  angkutan  kota  pada  masing  –  masing  trayek)  dan waktu pelayanan, sedangkan survei dinamis digunakan untuk  mendapatkan  nilai Load  Factor (LF),  kecepatan perjalanan,  waktu  perjalanan,  frekuensi  dan  jumlah penumpang.  Melakukan  observasi  lapangan  dengan
mengamati  lama  waktu  tunggu  pengguna  angkutan kota  dilengkapi  dengan  survei  wawancara  dilakukan  di sekitar  kawasan  Terminal  Mihing  Manasa,  kawasan Pasar Besar Kota Palangka Raya, dan di dalam angkutan kota  Palangka  Raya,  survei  wawancara  ini  disertai pengisian  kuesioner  tingkat  kepuasan  pengguna angkutan  kota  Palangka  Raya.  Secara  garis  besar tahapan penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu:
1. Tahap persiapan penelitian.
2. Tahap  pengumpulan  data  dan  pengolahan  data secara deskriptif kuantitatif.
3. Tahap  analisis  data  menggunakan  2  metode, yaitu  metode  CSI  ( Costumer  Satisfaction  Index ) dan metode QFD ( Quality Function Deployment ).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kinerja Operasional Angkutan Kota
a. Jumlah Penumpang
Gambar 5.9 Grafik Jumlah Penumpang Perhari
Dari  grafik  di  atas  menunjukkan  bahwa  jumlah penumpang  terbanyak  terjadi  pada  hari  rabu  dengan jumlah 978 penumpang dan jumlah penumpang paling sedikit  terdapat  pada  hari  libur  atau  minggu  yaitu  622 penumpang.
b. Faktor Muatan ( Load Factor )
1. Faktor Muat Tiba
Hasil  analisis  dibagi  menjadi  2  yaitu  pada  jam sibuk  pagi  antara  pukul  06.30  –  09.00  WIB didapatkan  faktor  muat  terbesar  yaitu  25% pada,  pada  jam  tidak  sibuk  didapatkan  faktor muat  terbesar  yaitu  50% pada  pukul  09.01  – 12.00, dan. Faktor muat maksimum keseluruhan  adalah  50%  pada  jam  sibuk  siang dan  tidak  melebihi  syarat  faktor  muat  ideal yaitu 70 %.
2. Faktor Muat Berangkat Hasil  analisis  dibagi  menjadi  2  yaitu  pada  jam sibuk  pagi  antara  pukul  06.30  –  09.00  WIB didapatkan  faktor  muat  terbesar  yaitu  37,5% pada,  pada  jam  tidak  sibuk  didapatkan  faktor muat terbesar yaitu 37,5% pada  pukul  09.01  – 12.00, dan. Faktor muat maksimum keseluruhan  adalah  37,5%  pada  jam  sibuk siang  dan  tidak  melebihi  syarat  faktor  muat ideal yaitu 70 %.
c. Kecepatan Perjalanan Kecepatan  rata-rata  perjalanan  20,5  Km/jam dengan  kecepatan  rata-rata  perjalanan  tertinggi 32,73 Km/jam dan yang terendah 12 km/jam.
d. Headway (Waktu Antara)
Gambar 3. Grafik Headway Kendaaraan Per Jam
Nilai headway untuk jam sibuk pagi nilai headway terlama  adalah  20  menit  dan  nilai  headway tercepat  adalah  6,7  menit,  pada  jam  tidak  sibuk siang  headway  terlama  adalah  20  menit  dan  nilai headway tercepat adalah 6,7 menit. Nilai rata-rata headway  dari  waktu  sibuk  pagi  adalah  13,35 menit,  headway  rata  –  rata  pada  jam  sibuk  siang yaitu 11,4 menit .
e. Waktu Tunggu
Waktu  tunggu  penumpang  terbesar  pada  jam sibuk  pagi  adalah  10  menit  (100  detik)  di  pukul 06:30-07.30  WIB,  untuk  jam  sibuk  siang  dengan waktu  10  menit  (100  detik)  merupakan  waktu terbesar. Waktu tercepat pada jam sibuk pagi 3,35 menit  (201  detik)  pada  pukul  07:31-  08.30  WIB, dan  waktu  tercepat  pada  jam  sibuk  siang  pukul 09:31-10:30 Wib 3,35 menit (201 detik).
Tabel 3. Waktu Tunggu Kendaraan Waktu Tunggu Penumpang (Menit) Jam Sibuk Pagi Jam Sibuk siang 06:30-07:30 07:31-08.30 08:31-09:30 09:31-10:30 10:31-11:30 3 9 8 9 3 Headway (Menit) 20 6,7 7,5 6,7 20 Waktu Tunggu (Menit) 10 3,35 3,75 3,35 10
f. Frekuensi Frekuensi  pelayanan  6,6  kendaraan  perjam, dengan frekuensi pelayanan terbanyak yaitu pada
jam  sibuk  pagi  jam  07:31-08.30  dan  jam  sibuk siang 09:31-10:30 sebanyak 9 kendaraan.
Tabel 4. Frekuensi Kendaraan Per Jam Frekuensi Kendaraan Per Jam Jam Sibuk Pagi Jam Sibuk siang 06:30-07:30 07:31-08.30 08:31-09:30 09:31-10:30 10:31-11:30 3 9 8 9 3
Rata-rata frekuensi pelayanan kendaraan perjam 6,6
g. Waktu Perjalanan
Waktu  perjalanan  terlama  tetap  berada  pada pada  jam  sibuk  siang  dengan  waktu  5  menit/km,
jam tidak sibuk dengan waktu 4,69 menit/km yang merupakan  waktu  perjalanan  terpanjang  dan  jam sibuk  pagi  dengan  waktu  tercepat  dengan  waktu 1,83  menit/Km.  Waktu  perjalanan  rata-rata  dari
jam  sibuk  pagi,  jam  tidak  sibuk  siang  adalah  3,1 menit/Km.
Dari beberapa parameter kinerja angkutan umum terdapat 3 yang kurang yaitu waktu pelayanan, jumlah kendaraan yang beroperasi dan jumlah penumpang.
Tabel 5. Hasil Indikator Standar Pelayanan Angkutan Umum No Parameter Nilai nilai Bobot 1 Load Factor jam sibuk 25% Baik 2 Load Factor jam tidak sibuk 50% baik 3 Kecepatan Perjalanan 34,4 Km/jam baik 4 Headway 20 Menit baik 5 Waktu Perjalanan 4,69 Menit/Km baik 6 Waktu Pelayanan 8 Jam kurang 7 Frekuensi 6,6 Kend/Jam baik 8 Jumlah kendaraan operasi 8 % kurang 9 Waktu tunggu 600 Detik baik 10 Jumlah Penumpang 26,4 Kend/Hari kurang

## Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan jenis pengukuran yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan  konsumen  secara  keseluruhan  dengan pendekatan  yang  mempertimbangkan  tingkat  harapan dari  faktor  -  faktor  yang  diukur.  Dalam  menentukan sasaran-sasaran  di  masa  yang  akan  datang  dilakukan pengukuran Customer  Satisfaction  Index  (CSI) dengan jumlah populasi diambil sebanyak 100 sampel populasi
dilakukan  secara accidental  sampling dihasilkan  rtabel 0,195.
Hasil perhitungan pada uji reliabilitas menunjukkan  bahwa  nilai  Alpha  (α)  variabel  tingkat kepuasan  pengguna  terhadap  kinerja  operasional angkutan kota Palangka Raya lebih dari 0,6 yaitu untuk variabel  tingkat  kinerja  nilai  Alpha  (α)  =  0,995,  dan untuk  variabel  tingkat  kepentingan  nilai  Alpha  (α)  = 0,869.
Tabel 6. Reliabilitas Untuk Variabel Kinerja
Tabel 7. Reliabilitas Untuk Variabel Kepentingan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .869 18
Pada perhitungan kepuasan pelanggan didapat sebagai berikut:
Tabel 8. Data tingkat kinerja dan kepentingan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .995 18
Atribut Tingkat kepentingan MIS Tingkat Kinerja MSS WF WS 1 4,47 3,92 5,69 22,32 2 4,53 4,26 5,77 24,58 3 4,34 3,47 5,53 19,18 4 4,55 3,74 5,80 21,67 5 4,51 3,89 5,74 22,35 6 4,54 3,76 5,78 21,74 7 4,43 3,73 5,64 21,05 8 4,33 3,83 5,52 21,12 9 4,48 3,83 5,71 21,86 10 4,42 3,95 5,63 22,24 11 4,51 3,97 5,74 22,81 12 4,2 3,41 5,35 18,24 13 4,2 3,03 5,35 16,21 14 4,28 3,23 5,45 17,61 15 4,41 2,63 5,62 14,77 16 4,28 2,5 5,45 13,63 17 4,2 2,52 5,35 13,48 18 3,83 2,26 4,88 11,03 TOTAL 78,51 61,93 100,00 345,88 Dari perhitungan didapat CSI ( Customer Satisfaction Index ) sebesar 0,6917 atau 69,17%. Hal ini berarti  pada  tiap  atribut,  nilai  kepuasan  pengguna angkutan  dikatakan  masih  belum  puas  terhadap pelayanan angkutan kota.
Analisis QFD (Quality Function Deployment ) Importance  To  Customer,  Customer  Satisfaction Performance dan Goal
Tingkat  kepentingan  kebutuhan  oleh  pengguna angkutan  penumpang  Kota,  dari  rekapitulasi  untuk
tingkat kepentingan digunakan sebagai nilai Importance To  Customer. Rekapitulasi  untuk  tingkat  kepuasan digunakan sebagai nilai Customer Satisfaction
Performance yang  merupakan  penilaian  tingkat kepuasan  dari  rencana  pengembangan  yang  ada  saat ini  dan G oal  merupakan  seberapa  besar  keinginan pengelola  untuk  memenuhi  kebutuhan  pengguna angkutan  kota  (Cohen,  1995).  Ini  dapat  dilihat  pada tabel berikut:
Tabel 9. Nilai Importance To Customer, Customer Satisfaction Performance dan Goal No Voice Of Customer Customer Satisfaction Performance Importance To Customer Goal 1 Perilaku Pengemudi (x1,x8) 3,88 4,40 4,40 2 harga tarif yang terjangkau penumpang(X2) 4,26 4,53 4,53 3 waktu tempuh ketempat tujuan(x14) 3,73 4,43 4,43 4 kenyamanan didalam angkutan (tidak berdesakan) (x6) 3,76 4,54 4,54 5 keamanan saat naik dan turun (x10,11) 3,96 4,47 4,47 6 kebersihan didalam angkutan (x12) 3,41 4,20 4,20 7 waktu menunggu angkutan (x13) 3,03 4,20 4,20 8 Kebutuhan kesehatan(x15,16,17,18) 2,48 4,18 4,18

## Improvement Rasio, Raw Weight dan Normalized Raw Weight
Seberapa  besar  keinginan  para  pengelola  untuk meningkatkan kepuasan pengguna terhadap pelayanan yang  ada Improvement  Rasio,  Raw  Weight  dan
Normalized  Raw  Weight dapat  dilihat  pada  tabel berikut ini:
Tabel 10. Nilai Improvement Rasio, Raw Weight dan Normalized Raw Weight No Voice Of Customer Goal IR RW NRW 1 Perilaku Pengemudi (x1,x8) 4,40 1,14 5,00 0,24 2 harga tarif yang terjangkau penumpang(X2) 4,53 1,06 4,82 0,23 3 waktu tempuh ketempat tujuan(x14) 4,43 1,19 5,26 0,26 4 kenyamanan didalam angkutan (tidak berdesakan) (x6) 4,54 1,21 5,48 0,27 5 keamanan saat naik dan turun (x10,11) 4,47 1,13 5,03 0,24 6 kebersihan didalam angkutan (x12) 4,20 1,23 5,17 0,25 7 waktu menunggu angkutan (x13) 4,20 1,39 5,82 0,28 8 Kebutuhan kesehatan (x15,16,17,18) 4,18 1,69 7,05 0,34 ∑ 17,90 4,59 20,56 1,00
Gambar 4. Relationship Matrix ∑ 15,63 17,90 17,90
Berdasarkan  matrik  HOQ  yang  telah  dibuat  maka dapat  ditentukan  rangking  prioritas  pada  kinerja angkutan  kota  untuk  memenuhi  atribut  kepuasan
pelanggan.  Prioritas-prioritas  tersebut  antara  lain adalah sebagai berikut:
Tabel 11.  Prioritas perbaikan kinerja angkutan Peringkat Kelompok perioritas Nilai perioritas 1 Modernisasi armada yang ada 9,23 2 Penataan jalur angkutan yang ada 8,92 3 Penyesuaian dengan standar pelayanan umum 8,62 4 Pembinaan moral dan perilaku pengemudi 5,83 5 Penambahan jalur angkutan ke daerah padat penduduk 5,10 6 Penyesuaian biaya tarif sesuai peraturan 3,58 7 Informasi dilarang merokok dan ketersediaan masker diangkutan 3,05
Berdasarkan  hasil  yang  telah  didapatkan,  maka untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  pengelola harus meningkatkan pelayanan pada persyaratan teknis sesuai  dengan  tingkat  prioritas  yang  didapatkan.  Yang paling  urgent  dalam  hal  quality  improvement  berturut turut  adalah  Modernisasi  armada  yang  ada,  Penataan jalur  angkutan  yang  ada,  penyesuaian  dengan  standar pelayanan  umum,  pembinaan  moral  dan  perilaku pengemudi,  Penambahan  jalur  angkutan  ke  daerah padat  penduduk,  Penyesuaian  biaya  tarif  sesuai peraturan  dan  ketersedian  masker  dan  alat  ukur temperatur suhu diangkutan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  Analisa  dan  pembahasan  yang telah  dilakukan  dalam  penelitian  dapat  diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Dari analisa kinerja pelayanan angkutan
penumpang  di  Kota  Palangka  Raya  terdapat  3
(tiga)  standar  kinerja  pelayanan  yang  perlu dibenahi berdasarkan SK Dirjen No.687/AJ.206/DRJD/2002  antara  lain  waktu pelayanan  (8  jam),  jumlah  kendaraan  operasi (8%), dan jumlah penumpang (26,4 kendaraan/hari)  maka  secara  umum  kinerja operasional  angkutan  kota  di  Kota  Palangka  Raya dapat diterima.
2. Dari perhitungan didapat CSI ( Customer Satisfaction  Index )  sebesar  0,6917  atau  69,17%. Berdasarkan Customer Satisfaction
Index Interpretation  dimana  64%  <  x  ≤  71%  X  sebagai Angka Indeks Kepuasan Pelanggan, nilai kepuasan pengguna  angkutan  dikatakan  masih  belum  puas terhadap  pelayanan  angkutan  kota  di  Palangka Raya.
3. Berdasarkan matrik HOQ didapat Quality Function Deployment prioritas  perbaikan  kinerja  angkutan sebagai berikut:
Peringkat pertama: Modernisasi armada yang ada dengan nilai prioritas 9,2.
Peringakat  kedua:  Penataan  jalur  angkutan  yang ada dengan nilai prioritas 8,92.
Peringkat  ketiga:  Penyesuaian  dengan  standar pelayanan umum dengan nilai prioritas 8,62. Peringkat  keempat:  Pembinaan  moral  dan perilaku pengemudi dengan nilai 5,83.
Peringkat  kelima:  Penambahan  jalur  angkutan  ke daerah padat penduduk dengan nilai 5,10. Peringkat  keenam:  Penyesuaian  biaya  tarif  sesuai peraturan dengan nilai 3,58.
Peringkat  ketujuh:  Informasi  dilarang  merokok dan ketersediaan masker diangkutan dengan nilai 3,05.

## DAFTAR PUSTAKA
Arif Wibowo. (2020). Analisis Faktor Peningkatan Minat Pengguna Angkutan Umum di Kota Palangka Raya Menggunakan  Metode  Analytic  Network  Process (ANP) . UII.
Cohen,  L.  (1995). Quality  Function  Deployment (1  ed.). Prentice Hall.
[DEPHUB]  Departemen  Perhubungan  RI.  (2002). Keputusan  Direktur  Jenderal  Perhubungan  Darat
Nomor: SK.687/AJ.206/DRJD/2002 Tentang Pedoman Teknis Penyelenggraan Angkutan
Penumpang  Umum  di  Wilayah  Perkotaan  Dalam Trayek Tetap dan Teratur . DEPHUB.
Innocent  Ndibatya.  (2020).  Minibus  taxis  in  Kampala’s paratransit  system:  Operations,  Economics  and Efficiency. Journal of Transport Geography , 88 . Nur, K. N., Rangan, P. R., Mahyuddin, Halim, H., Tumpu,
M., Sugiyanto, G., Radjawane, L. E., Ahmad, S. N., & Rosyida, E. E. (2021). Sistem Transfortasi (R. J. S. J. Watrianthos, Ed.; 1 ed.). Yayasan Kita Menulis.
Parasian  Silitonga,  S.,  &  Riani,  D.  (2017).  Skenario
Pengembangan  Sistem  Angkutan  Umum  Di  Kota Palangka  Raya  Berbasis  Sistem  Transportasi Berkelanjutan.  Dalam Jurnal  Spektran (Vol.  5, Nomor 2). http://ojs.unud.ac.id/index.php/jsn/index138
Samsudin, I. S. (2018). Sistem Pelayanan Pada Angkutan Kota Rute Tetap Dan Rute Bebas Di Kota Palangka Raya. Jurnal  Penelitian  Transportasi  Darat , 19 (2), 133. https://doi.org/10.25104/jptd.v19i2.611
Sitinjak,  T.  A.,  Djakfar,  L.,  &  Wicaksono,  A.  (2020). Online-Taxi  Choice  Model  Based  on  Passenger Perception in Indonesia . Tamin,  O.  Z.  (2000). Perencanaan  dan  pemodelan transportasi . Penerbit ITB.
Wicaksono,  A.,  &  Suharso,  T.  W.  (t.t.). Kajian  Kinerja Angkutan Umum Dengan Metode Quality Function  Deployment  (QFD)  Pada  Kawasan Industri  Marmer  Di  Kabupaten  Tulungagung .