INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 4 Tahun 2023 Page 8486-8495 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di RS Lira Medika
Cecep Abdul Yamin 1 ✉ , Yudi Kristanto 2 , Erik Rahman 3
Universitas Pertiwi
Email: cyamin44@gmail.com 1 ✉

## Abstract
This  research  is  motivated  by  understanding  the  extent  to  which  these  factors  influence  customer satisfaction  at  Lira  Medika  Hospital,  the  hospital  can  identify  potential  improvements  and  develop strategies  to  improve  services  comprehensively.  Therefore,  this  research  will  focus  on  an  in-depth analysis of the influence of service quality on customer satisfaction at Lira Medika Hospital in the period 2019 to 2022, with the aim of contributing to the understanding of the importance of service quality in creating a superior health service environment and satisfied customers. .The aim of this research is to determine the effect of service quality on customer satisfaction. This research, which used quantitative methods with associative techniques, was carried out at Lira Medika Hospital with a population of 100 patients  with  data  collection  techniques  using  questionnaires.  Based  on  the  calculation  results,  the correlation  coefficient  is  r  =  0.686  and  the  determination  coefficient  is  R  =  r2  =  0.470.  Testing  the significance of the correlation obtained tcount (9.327 > t table (2.000) at = 0.05, indicating that the correlation coefficient is significant. Thus, the research hypothesis which states that there is a relationship between Service Quality and Customer Satisfaction can be accepted. This means that the better the Service  Quality  will  be  followed  by  high  Customer  Satisfaction.Meanwhile,  the  coefficient  of determination of 0.470 shows that 47% of the variation in Customer Satisfaction can be explained by variations in Service Quality, the remaining 53% is determined by other factors outside Service Quality. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction.

## Abstrak
Penelitian ini dilatarbelakangi Dengan memahami sejauh mana faktor-faktor ini berpengaruh pada kepuasan pelanggan di RS Lira Medika, rumah sakit dapat mengidentifikasi potensi perbaikan dan mengembangkan  strategi  untuk  meningkatkan  layanan  secara  komprehensif.  Oleh  karena  itu, penelitian ini akan berfokus pada analisis mendalam mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan  di  RS  Lira  Medika  dalam  rentang  waktu  2019  hingga  2022,  dengan  tujuan memberikan kontribusi pada pemahaman tentang pentingnya kualitas pelayanan dalam menciptakan lingkungan  pelayanan  kesehatan  yang  unggul  dan  pelanggan  yang  puas.Adapun  tujuan  dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian  yang  menggunakan  metode  kuantitatif  dengan  teknik  asosiatif  ini  dilakukan  di  RS  Lira Medika  dengan  populasi  berjumlah  100  orang  pasien  dengan  teknik  pengumpulan  data menggunakan kuesioner. Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh koefisien korelasi sebesar r = 0,686 dan koefisien determinasi sebesar R = r2 = 0,470.  Pengujian signifikasi terhadap korelasi diperoleh thitung (9,327 > t tabel (2,000) pada  = 0,05, menunjukkan bahwa koefisien korelasi signifikan. Dengan demikian, hipotesis penelitian yang menyatakan terdapat hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan  Pelanggan  dapat  diterima.  Artinya  semakin  baik  Kualitas  Pelayanan  akan  diikuti  oleh tingginya Kepuasan Pelanggan. Sementara itu, koefisien determinasi 0,470 menunjukkan bahwa 47% variasi Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi Kualitas Pelayanan, sisanya sebanyak 53% ditentukan oleh faktor lain diluar Kualitas Pelayanan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

## PENDAHULUAN
Industri perawatan kesehatan, terutama di rumah sakit, memegang peranan sentral dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien. Di tengah persaingan yang semakin  ketat  dan  kebutuhan  pelanggan  yang  semakin  kompleks,  kualitas  pelayanan menjadi  faktor  krusial  dalam  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan yang  tinggi  bukan  hanya  memberikan  manfaat  bagi  pasien  itu  sendiri,  tetapi  juga  bagi institusi rumah sakit dalam membangun citra positif, meningkatkan loyalitas pasien, serta mendorong pertumbuhan dan keberlanjutan bisnis. Salah satu rumah sakit yang berfokus pada penyediaan layanan pelayanan yang bermutu adalah RS Lira Medika. Oleh karena itu, penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di RS Lira Medika akan memberikan wawasan yang berharga dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan pengalaman pasien.
Dalam konteks ini, penting untuk memahami secara mendalam bagaimana kualitas pelayanan  yang  diberikan  di  rumah  sakit  berkontribusi  terhadap  kepuasan  pelanggan. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit bukan hanya mencakup aspek teknis medis, tetapi juga kenyamanan, komunikasi, aksesibilitas, dan interaksi dengan staf medis
dan non-medis. Pasien mempertimbangkan seluruh aspek ini dalam membentuk persepsi mengenai kualitas pelayanan dan, akhirnya, tingkat kepuasan mereka. Dengan memahami sejauh mana faktor-faktor ini berpengaruh pada kepuasan pelanggan di RS Lira Medika, rumah sakit dapat mengidentifikasi potensi perbaikan dan mengembangkan strategi untuk meningkatkan layanan secara komprehensif. Oleh karena itu, penelitian ini akan berfokus pada  analisis  mendalam  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  di  RS  Lira  Medika  dalam  rentang  waktu  2019  hingga  2022,  dengan  tujuan memberikan kontribusi pada  pemahaman tentang pentingnya kualitas pelayanan dalam menciptakan lingkungan pelayanan kesehatan yang unggul dan pelanggan yang puas.
Kotler  et  al.,  (2016),  mengemukakan  kualitas  adalah  keseluruhan  fitur  dan karakteristik dari suatu produk atau layanan yang bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi  kebutuhan  yang  dinyatakan  atau  tersirat.  Tjiptono  (2019b),  kualitas  layanan adalah  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Menurut Tjiptono (2019b), menjelaskan secara ringkas manfaat dari kualitas yang superior, antara lain: 1) loyalitas pelanggan yang lebih besar; 2) pangsa pasar yang lebih besar; 3) harga jual yang lebih tinggi; dan 4) produktivitas yang lebih besar. Menurut Kotler et al., (2021), kualitas.
Konsep  bahwa  kualitas  pelayanan  memengaruhi  kepuasan  pelanggan  telah diperkuat  oleh  penelitian-penelitian  sebelumnya.  Tjiptono  et  al  (2020),  mengemukakan bahwa  kepuasan  pelanggan  atau  ketidakpuasan  pelanggan  adalah  perbandingan  dari ekspektasi  konsumen  kepada  persepsi  mengenai  interaksi  pelayanan  yang  sebenarnya. Menurut Kotler et al., (2021), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Konsumen akan merasa puas bila keinginan konsumen telah  terpenuhi  oleh  perusahaan  sesuai  dengan  yang  diharapkan.  Dengan  adanya  nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk
TAHUN 2019 2020 2021 2022 Total komplain 678 566 532 649 Sumber : Laporan custommer service 2022
menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan konsumen  dapat  dipengaruhi  oleh  berbagai  macam  faktor,  antara  lain  kualitas  barang, pelayanan,  aktivitas  penjualan,  dan  nilai-nilai  perusahaan.  Menurut  (Tjiptono,  2019a), kepuasan  pelanggan  dapat  diukur  melalui  indikator  berikut:  1)  mutu  barang;  2)  mutu layanan; 3) harga; 4) waktu penyerahan, dan 5) kemanan.

## METODE PENELITIAN
Adapun  jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada  filsafat  positivisme,  digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian analisis data bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk  menguji  hipotesis  yang  telah  ditetapkan  (Sugiyono,  2014:13).  Dalam  penelitian  ini yang menjadi  populasi penelitian  ini adalah pasien  rumah sakit lira medika  periode  mei sampai  july  2023  sebanyak  100  pasien  RS.  Lira  Medika.,  dan  peneliti  mengambil  semua jumlah populasi sebagai sampel yang berjumlah 100 orang tersebut. Teknik pengambilan sample yang digunakan dalam penelitian ini ditentukan menggunakan metode sampling population. Artinya seluruh seluruh sebanyak 100 pasien RS. Lira Medika seluruhnya menjadi sampel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  tahap  selanjutnya  melakukan  pengujian  hipotesis  penelitian,  yaitu  menguji secara empiris hubungan antara Kualitas Pelayanan  (X) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) yang diuji menggunakan teknik Uji Korelasi Product Moment Pearson. Hubungan antara Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dijelaskan  dengan  menguji  hipotesis penelitian yang dinyatakan secara statistik sebagai berikut :
Ho  : ρ =  0
Tidak terdapat hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan.
H 1 : ρ >  0
Terdapat hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan.
Kekuatan hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan dijelaskan oleh koefisien  korelasi  yang  dihitung  dengan  menggunakan  teknik  korelasi Product  Moment Pearson. Hasil perhitungan koefisien korelasi, koefisien determinasi, dan uji signifikansinya dengan menggunakan Uji-t disajikan dalam tabel 4.5. sebagai berikut :
Tabel 1. Hasil perhitungan Koefisien Korelasi Antara Kualitas Pelayanan (X) dengan Kepuasan

## Pelanggan (Y)
N Koefisien t hitung t tabel
 = 0,05
r R=r 2 100 0,686 0,470 9,327* 2,000
* Koefisien korelasi signifikan, t hitung (9,327) > t tabel (2,000) pada  = 0,05
Berdasarkan hasil  perhitungan yang  ditunjukkan seperti pada tabel 4.5 diperoleh koefisien  korelasi  sebesar  r  =  0,686  dan  koefisien  determinasi  sebesar  R  =  r 2 =  0,470. Pengujian signifikasi terhadap korelasi diperoleh t hitung (9,327 > t tabel (2,000) pada  = 0,05, menunjukkan bahwa koefisien korelasi signifikan. Dengan demikian, hipotesis penelitia yang  menyatakan  terdapat  hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan Pelanggan  dapat  diterima.  Artinya  semakin  baik  Kualitas  Pelayanan  akan  diikuti  oleh tingginya Kepuasan Pelanggan. Sementara itu, koefisien determinasi 0,470 menunjukkan bahwa 47% variasi Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi Kualitas Pelayanan, sisanya sebanyak 53% ditentukan oleh faktor lain diluar Kualitas Pelayanan.
Dengan demikian, berdasarkan hasil analisis data di atas diperoleh bukti empiris yang menunjukkan adanya hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan. Dengan  kata  lain,  semakin  baik  Kualitas  Pelayanan  akan  meningkatkan  Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian, secara empiris dapat dikatakan bahwa salah satu upaya untuk meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  dilakukan  dengan  cara  meningkatkan  Kualitas Pelayanan.
Output Hasil Perhitungan SPSS
Correlations Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 .686 ** Sig. (2-Tailed) .000 N 100 100 Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation .686 ** 1 Sig. (2-Tailed) .000 N 100 100
**. Correlation Is Significant At The 0.01 Level (2-Tailed).

## Model Summary
Model  R R Square  Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate 1 .686 a .470 .465 6.250

## a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN
Pada  tahap  selanjutnya  melakukan  pengujian  hipotesis  penelitian,  yaitu  menguji  secara empiris pengaruh antara Kualitas Pelayanan (X) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) yang diuji menggunakan  teknik  Uji  Regresi  Linear  Sederhana.  Pengaruh  antara  Kualitas  Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dijelaskan  dengan  menguji  hipotesis  penelitian  yang dinyatakan secara statistik sebagai berikut:
Ho  : ρ =  0
Tidak terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. H 1 : ρ >  0
Terdapat pengaruh positif antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kekuatan  pengaruh  antara  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  dijelaskan oleh  koefisien  regresi  yang  dihitung  dengan  menggunakan  teknik  Regresi  Linear Sederhana. Hasil perhitungan uji signifikansi dan linearitasnya dengan menggunakan Uji-F dengan langkah-langkah sebagai berikut :
Langkah pertama dalam pengujian hipotesis adalah menyusun model persamaan regresi. Berdasarkan hasil perhitungan untuk menyusun model persamaan regresi antara Kualitas Pelayanan (X) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) diperoleh konstanta α = 29,656 dan koefisien  regresi β = 0,710. Dengan demikian pengaruh antara variabel bebas X dengan variabel  terikat  Y  dapat  dinyatakan  dalam  model  persamaan  regresi  linear  sederhana sebagai  berikut :    Ý = 29,656 + 0,710X
Analisis  data  selanjutnya  adalah  pengujian  signifikansi  dan  linearitas  persamaan  regresi berdasarkan tabel ANAVA.
SUMBER VARIANS  dk JK RJK UJI F F hitung F tabel 0.05 0.01 Total 100 640683.00 - Koefisien a 1 633456.81 633456.81 Regresi (b/a) 1 3398.01 3398.01 86.99 3.94 6.90 Sisa 98 3828.18 39.06 Tuna Cocok 29 969.63 33.44 1.24 1.62 Galat 69 2858.55 41.43
Keterangan :
**) :  regresi signifikan (F hitung > F tabel ) pada  = 0,01
ns ) :  regresi berbentuk linear (F hitung < F tabel ) pada  = 0,05
dK :  derajat kebebasan
JK :  jumlah kuadrat
RJK :  rata-rata jumlah kuadrat
Hasil uji signifikansi regresi berdasarkan tabel ANAVA diperoleh F hitung (86,99) > F tabel (6,90) pada  = 0,01. Hal ini menunjukkan bahwa model persamaan regresi signifikan. Hasil uji linearitas diperoleh F hitung (1,24) < F tabel (1,62) pada  = 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa persamaan regresi berbentuk linear.
Berdasarkan hasil pengujian di atas, persamaan regresi Ý = 29,656+   0,710X dapat digunakan untuk menjelaskan bentuk hubungan linear antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan  Pelanggan.  Hubungan  ini  menunjukkan  ada  arah  perubahan  kecenderungan Kepuasan  Pelanggan  responden  akibat  Kualitas  Pelayanan  dari  selanjutnya  hubungan tersebut dapat digambarkan dalam bentuk grafik garis seperti pada gambar 1.
Gambar 1. Diagram Pencar Persamaan Regresi Ý   =   29,656 +  0,710X
Persamaan regresai Ý   =  29,656 + 0,710X menunjukkan bahwa apabila Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan diukur dengan instrumen yang digunakan dalam penelitian ini, maka setiap kenaikan satu unit skor Kualitas Pelayanan (X) akan diikuti oleh kenaikan skor Kepuasan Pelanggan sebesar 0,710 dengan konstanta 29,656.
Output Hasil Perhitungan SPSS
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression  3398.009 1 3398.009 86.988  .000 b Residual 3828.181 98 39.063 Total 7226.190 99
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
b. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 29.656 5.390 5.502 .000 KUALITAS PELAYANAN .710 .076 .686 9.327 .000
y = 0,7098x + 29,656 R² = 0,4702 0 20 40 60 80 100 120 0 20 40 60 80 100 K ep ua sa n Pe la ng ga n Kualitas Pelayanan

## Diagram Pencar
Series1 Linear (Series1)

## SIMPULAN
Berdasarkan  temuan  penelitian  serta  pembahasan  yang  dikemukakan  sebelumnya diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1.  Skor  variabel  Kualitas  Pelayanan  diperoleh  berdasarkan  hasil  pengukuran  dengan menggunakan  kuesioner  yang  terdiri  dari  32  butir  pertanyaan.  Secara  teoritis  skor variabel Kualitas Pelayanan akan berkisar antara 32 sampai 160. Hasil analisis data dan perhitungan statistik menunjukkan skor empirik Kualitas Pelayanan bervariasi antara 101 sampai  160  dengan  rentang  skor  59,  rata-rata  137,24;  median  140;  modus  107; simpangan baku 15,33; dan varians 234,91
2.  Skor  Kepuasan  Pelanggan  diperoleh  berdasarkan  hasil  pengukuran  dengan menggunakan  kuisioner  yang  terdiri  dari  20  butir  pertanyaan.  Secara  teoritis  skor variabel  Kepuasan  Pelanggan  berkisar  20  sampai  100.  Hasil  analisis  data  dan perhitungan statistik menunjukkan skor empirik Kepuasan Pelanggan bervariasi antara 55  sampai    96  dengan  rentang  skor  41;  rata-rata  79,59;  median  80;  modus  79; simpangan baku 8,54; dan varians 72,99.
3.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  koefisien  korelasi  sebesar  r  =  0,686  dan koefisien determinasi sebesar R = r2 = 0,470.  Pengujian signifikasi terhadap korelasi diperoleh thitung (9,327 > t tabel (2,000) pada   = 0,05, menunjukkan bahwa koefisien korelasi signifikan. Dengan demikian, hipotesis penelitian yang menyatakan terdapat hubungan  antara  Kualitas  Pelayanan  dengan  Kepuasan  Pelanggan  dapat  diterima. Artinya  semakin  baik  Kualitas  Pelayanan  akan  diikuti  oleh  tingginya  Kepuasan Pelanggan. Sementara itu, koefisien determinasi 0,470 menunjukkan bahwa 47% variasi Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi Kualitas Pelayanan, sisanya sebanyak 53%  ditentukan  oleh  faktor  lain  diluar  Kualitas  Pelayanan.  Pengaruh  antara  variabel bebas X dengan variabel terikat Y dapat dinyatakan dalam model persamaan regresi linear sederhana sebagai  berikut :    Ý = 29,656 + 0,710X. Hasil uji signifi kansi regresi berdasarkan tabel ANAVA diperoleh Fhitung  (86,99) > Ftabel (6,90) pada   = 0,01. Hal ini  menunjukkan  bahwa  model  persamaan  regresi  signifikan.  Hasil  uji  linearitas diperoleh Fhitung (1,24) < Ftabel (1,62) pada   = 0,05. Hasil ini menunjukan bahwa persamaan regresi berbentuk linear.
DAFTAR PUSTAKA
Fransiska, S. (2019). Pengaruh Kualitas  Layanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Curup. Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Insititut Agama Islam Negeri Ponorogo.
Herdiansyah Haris. (n.d.). Metodelogi Penelitian Kualitatif. Karim, K. (2019). Kajian mengenai kepuasan nasabah bank syariah. August.
Khaliq, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri di Banjarmasin Kalimantan Selatan. 177 – 188.
Madona, F. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pt. Bank  Syariah  Mandiri  Kantor  Cabang  16  Ilir  Palembang.  Program  Studi  Perbankan Syariah  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  Islam  Universitas  Islam  Negeri  Raden  Fata Palembang. Вестник Росздравнадзора , 6, 5 – 9.
Nafi,  Rahmad,  &  S.  (2020).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Perbankan Syariah. 4(1), 19 – 39.
Nissa, A. F. (2019). Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BRI Syariah Ponorogo. 1 – 9.
Siti Laela Sari. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Cikinde. Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Islam Negeri Sultan Maulana Hasanuddin Banten. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 6(3), 2019. https://doi.org/10.35137/jmbk.v6i3.217
Sugiyono. (2019). Metode Pennelitian Pendidikan. Alfabeta.
Susanti Novia & Arsyad Syahrian. (2019). Pengaruh Kualitas Pelaynan Terhadap Kepuasan Nasabah. 1(1), 55 – 62.
Tanzeh, A. dan S. (2006). Dasar - Dasar Penelitian. Elkaf.
Utomo,  K.  W.,  Aji,  R.  H.  S.,  &  Aravik,  H.  (2022).  Islamic  Entrepreneurship  :  Konsep Berwirausaha Ilahiyah. Jakarta: Media Edu Pustaka.
Wahab,  W.  (2017).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  industri perbankan syariah di kota pekanbaru.
Wahono, Y. A. V. dan B. (2017). Analisis Perbandingan Kinerja Keuagan Bank Umum Syariah Dengan Bank Umum Konvensional Di Indonesia. 15 – 28.
Wiley, J. (2013). Metode Penelitian Untuk Bisnis Edisi Keenam. Selemba Empat. arch Methods for Business Students (6th ed.). Pearson Education.
Sudarsono, H. (2020). Manajemen Pemasaran. Pustaka Abadi.
Sutrisno, S., Cahyono, D., & Qomariah, N. (2017). Analisis kualitas pelayanan, kepercayaan serta citra koperasi terhadap kepuasan dan loyalitas anggota. Jurnal Sains Manajemen
Dan Bisnis Indonesia, 7(2).
Tjiptono, F. (2019a). Perilaku Konsumen: Definisi, Domain, Determinan. Strategi Pemasaran Dalam Perspektif Perilaku Konsumen, 103.
Tjiptono, F. (2019b). Strategi pemasaran.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran.