## PENDAHULUAN
Perkembangan bisnis pulsa elektrik tentu tidak   dapat   dipisahkan   dari   perkembangan telepon selular atau yang lebih akrab disebut dengan   sebutan   HP  (handphone).   Ketika   HP mulai   umum   digunakan   di   Indonesia   oleh hampir   semua   lapisan   masyarakat   konsumen sekitar   tahun   2001-an,   maka   kebutuhan   akan pulsa   elektrik   pun   semakin   meningkat.   Jika dulu   pada   awal   kemunculannya   pulsa   diisi dengan cara membeli voucher isi ulang mode gosok   yang   berisi   kode   pengisian   yang tercantum   dibalik   voucher   tersebut,   maka sekarang hal itu sudah jarang dilakukan. Selain dianggap   boros   biaya,   operator-operator telekomunikasi di Indonesia pun menganggap sistem pengisian gosok voucher tersebut tidak efisien.
Maka operator pun mengeluarkan produk yang   bisa   mengisi   pulsa   secara   elektronik. Dimulai dengan Telkomsel sekitar maret 2002, telkomsel mengeluarkan Autorefill
bekerjasama dengan sebuah perusahaan swasta. Seperti   diketahui, Autorefill Telkomsel   atau disebut   juga   dengan   B2B,   berupa   EDC ( Electronic   Data   Capture )   yang   dikhususkan untuk   mengisi   ulang   saldo   simpati.   Dengan adanya alat ini, maka pengisian pulsa semakin mudah, karena tidak perlu menggosok voucher untuk mengisi ulang pulsa. Dan sekitar tahun 2004,   Telkomsel   mengembangkan   sayapnya dengan   mendirikan   M-Kios,   yang
memfasilitasi para outlet untuk semakin mudah mengisi ulang pulsa kepada konsumen.
Mereka   kemudian   mendirikan   dealer sebagai   perpanjangan   tangan   untuk   menjual pulsa  secara  cepat  ke   konsumen.   Dealer  pun mengangkat   beberapa   sub-dealer   sebagai channel   resmi   untuk   mendistribusikan produknya. Dari sinilah awal berdirinya konter pulsa   yang   marak   saat   ini.   Karena   pada perkembangannya   kemudian   ternyata   sub- dealer   tidak   hanya   menjual   satu   produk   dari satu   operator,   tetapi   berbagai   macam   produk dari   operator   yang   berbeda.   Hal   ini   terjadi karena   porsi   yang   diberikan   kepada   dealer maupun   sub-dealer   berbeda   jauh,   sehingga terjadi   kesenjangan   antara   dealer   dan   sub- dealer.   Akibat   adanya   kesenjangan   ini,   sub- dealer   pun   mulai   tidak   loyal   terhadap   satu operator.
Mereka   mulai   menjual   berbagai   macam produk   dari   operator   yang   berbeda   –   beda. Maka   marak   lah   sub-dealer   dengan   berbagai macam   produk   yang   ditawarkan   didalamnya (yang lebih dikenal dengan sebutan konter/kios pulsa). Tentu saja yang paling diuntungkan dari kondisi ini adalah konsumen, karena semakin banyak   pilihan   dalam   mengisi   pulsa   serta variasi   harga   yang   ditawarkan   pun   semakin beragam.
Peluang bisnis pulsa tetap lancar walaupun sekarang   sudah   banyak   yang   buka   server, bahkan konter pulsa sudah hampir tiap pojokan
Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat
1

## ANALISIS KINERJA PELAYANAN JEDDAH SELLULER DI PARIGI

## NURAPIAH *)

## ABSTRAK
Penelitian   ini   bertujuan   untuk   mengetahui     kepuasan  konsumen  dalam   menggunakan   layanan  Jeddah Selluler di Parigi. Adapun yang dimaksudkan populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dalam hal ini pengguna  Jeddah  Selluler  di  Parigi.    Jumlah populasi  sangat  banyak  penulis kesulitan menetapkannya secara pasti. Olehnya  itu penulis mengumpulkan sampel  sebanyak  35 orang.  Dari  hasil penelitian dan analisis di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu indikator yang masuk kekuadran A yaitu keandalan : Daya tanggap karyawan terhadap keluhan konsumen. Indikator yang masuk kekuadran B yaitu Jaminan : Pengetahuan dan kejujuran dalam memberi informasi serta indikator  Empati : Perhatian perorangan pada konsumen yang tidak memandang kelas/ golongan.  Indikator yang masuk kekuadran C yaitu  Berwujud : Kebersihan ruang pelayanan dan kerapian karyawan   serta indikator  pertanggungjawaban : Kemampuan karyawan untuk bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan. Berdasarkan persentase kesesuaian menunjukkan secara umum konsumen  belum merasa puas dengan hasil pelaksanaan indikator Pelayanan pada  Jeddah Selluler di Parigi
juga   ada  tetapi   binis   pulsa   sepertinya  belum akan   ditinggalkan   para   pebisnis   dalam   usaha jenis   ini.  Walapun   operator   semakin  gencar dengan   peraturan   clusternya   yang   sangat merugikan para penjual pulsa,  namun selama orang masih menggunakan HP selama itu pula ribuan   orang   menggantungkan   hidupnya   dari bisnis pulsa.
Server baru datang silih berganti, banyak juga yang bertumbangan di tengah jalan karena tidak   mampu   menghadapi   persaingan   antar server   yang   semakin   ketat.   Bisnis   pulsa   ini sebenarnya   marginnya   sangat   kecil,   Namun Peluang bisnis pulsa  ini  masih ada, buktinya semakin   banyak   orang   yang   yang menggantungkan   hidupya   dari  bisnis   ini. Dalam perkembangannya di daerah khususnya beberapa   kabupaten   hasil   pemekaran   seperti Parigi Moutong, dunia usaha sedang dibangun dengan   gencarnya.   Percepatan   kesejahteraan konsumen   dibuka   seluas-luasnya   oleh pemerintah agar konsumen menjadi wirausaha. Hal ini agar konsumen tidak menggantungkan semata-mata   pada   keinginan   menjadi Karyawan.   Salah   satu   usaha   yang   banyak digeluti   di   Parigi   adalah   Bisnis   Selluler. Diantaranya yaitu “Jeddah Selluler”. Usaha ini cukup berkembang dan diminati konsumen.
Tingginya   tingkat   persaingan   di   daerah Parigi   terhadap   usaha   ini   menuntut   pihak manajemen   “Jeddah   Selluler”   untuk   selalu melakukan   evaluasi   terhadap   perkembangan bisnisnya. Olehnya itu sangat diperlukan suatu pengetahuan   dan   informasi   mengenai   tingkat kepuasan   konsumen   terhadap   pelayanan “Jeddah   Selluler”.   Kualitas   pelayanan   harus terus ditingkatkan untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen.
Mengenai   kualitas   pelayanan oleh Lovelock dalam Riduwan (2008; 20) memberi pandangan bahwa ”perlunya diperhatikan lima prinsip   untuk   menyiapkan   kualitas   pelayanan yaitu :
a. Tangibles,   The   apperance   of physical   facilities,   equipment,   and communication   materials (berwujud seperti   penampilan   fisik,   peralatan, personal dan komunikasi material)
b. Reliability,   The   ability   to   perform the   promised   service   dependably   and accurately (Handal,   yaitu   kemauan
membentuk   pelayanan   yang   dijanjikan dengan tepat dan memiliki ketergantungan). c. Responsiveness, The willingness to help customer and provide prompt service (Pertanggungjawaban, yakni rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan).
d. Assurance,   The   knowledge   and courtesy of employees and their ability to convey   trust   and   confidence (Jaminan yaitu   pengetahuan,   perilaku   dan kemampuan karyawan).
e. Empathy, The provision of caring, individualized   attention   to   customers (Empati   yaitu   perhatian   perorangan   pada pelanggan).
Secara   operasional   kelima   prinsip Lovelock   itu   dapat   disederhanakan     menjadi faktor berwujud, keandalan, pertanggungjawaban,   jaminan   dan   empati. Kelima   faktor   ini   harus   dimiliki   oleh perusahaan.  Mengamati   perkembangan   yang menarik   tersebut   mendorong   penulis melakukan   penelitian   dengan   judul  “Analisis Kinerja Pelayanan Jeddah Selluler di Parigi”.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar   belakang  di   atas  dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai   berikut   :  Apakah   pelayanan   yang dilakukan   Jeddah   Selluler   di   Parigi  telah memberikan   kepuasan     bagi   konsumen?

## Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan  konsumen  dalam   menggunakan layanan Jeddah Selluler di Parigi.
Kegunaan Penelitian
a.  Untuk Pengembangan Ilmu
Diharapkan   dapat   digunakan   sebagai bahan  kajian lebih  lanjut  bagi   penelitian dan pengembangan ilmu   yang   ada hubungannya dengan penelitian ini.
b.   Untuk Pengembangan Wawasan Penulis Diharapkan dapat meningkatkan wawasan penulis   dalam   bidang   pemasaran   khususnya menyangkut   kepuasan   konsumen   terhadap pelayanan pada  Jeddah Selluler di Parigi.
c.    Untuk Kegunaan Operasional
Dengan   mengetahui   tingkat   kepuasan pelanggan   diharapkan   dapat   menjadi   bahan
2
pertimbangan   dan   informasi   bagi   pihak manajemen    Jeddah   Selluler   di   Parigi  dalam meningkatkan   kinerja   pelayanannya   secara lebih baik.

## Kerangka Konsep Pemikiran
Agar penelitian ini dapat mengarah pada pemecahan   masalah,   maka   perlu   dibuat kerangka   konsep   pemikiran   yang   merupakan model dari jabaran pola pikir penulis mengenai hubungan   antar   variabel   yang   akan   diteliti. Dengan kerangka konsep pemikiran akan lebih mudah   bagi   penulis   dan   pembaca   untuk melihat   proses   pemikiran   analisis   sejak   dari dasar pemikiran sampai menyangkut hubungan dan arah penyelesaian penelitian.

## METODE  PENELITIAN Tipe Penelitian
Jenis   penelitian   ini   tergolong   penelitian deskriptif kualitatif dan kuantitatif (J. Supranto, 2001;   233).   Dimana   penelitian   ini   akan menjelaskan   keterkaitan   antar   variabel   baik secara   kualitatif   maupun   kuantitatif   untuk mengungkap   tingkat   kepuasan   konsumen melalui data-data yang terkumpul.

## Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian   ini   dipusatkan   pada    Jeddah Selluler di Parigi. Subjeknya adalah konsumen yang memerlukan pelayanan. Objek penelitian ini   adalah   kualitas   layanan   dan   kepuasan konsumen.
Jenis Dan Sumber Data
a. Data   Primer   ;   yaitu   data   yang penulis   kumpulkan   secara   langsung   dari sumbernya   berupa   hasil   observasi, wawancara maupun dokumentasi.
b. Data   Sekunder   ;   yaitu   data   yang penulis peroleh secara tidak langsung dari sumbernya.
Metode Pengumpulan Data
a. Observasi   ;   Dimana   penulis   secara langsung   turun   kelapangan   (objek penelitian)   untuk   mengamati   dari   dekat keadaan sebenarnya sambil mencatat data yang diperlukan.
b. Kuisioner ; Dimana penulis mengedarkan kuisioner   /   angket   untuk   menjaring tanggapan dari para pelanggan.
c. Wawancara  ;  Dimana   penulis  melakukan tanya   jawab   kepada   para   pelanggan   dan pihak terkait di    Jeddah Selluler di Parigi
sehubungan   dengan   kebutuhan   data-data penelitian.
d. Dokumentasi   ;   Dimana   penulis mengumpulkan   data   tertulis   dari  Jeddah Selluler   di   Parigi  dan   juga   sumber   lain untuk   melengkapi   kebutuhan   data penelitian.

## Populasi Penelitian
Adapun yang dimaksudkan populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dalam hal ini pengguna  Jeddah   Selluler   di   Parigi. Jumlah populasi   sangat   banyak   penulis   kesulitan menetapkannya   secara   pasti.   Olehnya   itu penulis   mengumpulkan   sampel   sebanyak   35 orang.

## Metode Analisis
a. Metode Analisis Kualitatif Metode   ini   penulis   gunakan   untuk menafsirkan data-data kualitatif (bukan angka) sehingga   output   dari   penggunaan   metode   ini berupa deskriptif atau gambaran dari data-data.
b. Metode Analisis Kuantitatif Metode ini penulis gunakan untuk menafsirkan data-data   kuantitatif   (angka-angka)     sehingga hasilnya dapat berbentuk ukuran, angka, atau nilai   tertentu.   Alat   analisis   yang   penulis gunakan  dalam  penelitian   ini  adalah  Analisis Tingkat   Kepentingan   Dan   Kinerja  dari  J. Supranto (2001 : 233). Dalam   analisis   ini   akan   dilakukan perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja   pelayanan.   Dimana   jika   harapan   atau tingkat   kepentingan   konsumen   sesuai   dengan kinerja  pelayanan    maka  hal  itu menunjukan konsumen telah memperoleh kepuasan. Dalam hal menentukan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan  Jeddah Selluler di Parigi digunakan formulasi sebagai berikut :
Tki  = Yi Xi x  100%
Dimana :
Tki     =  Tingkat Kesesuaian
Xi      =   Skor kinerja Yi      =   Skor harapan / kepentingan J. Supranto (2001 : 241)
Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat 3
Dalam   analisis   tingkat   kepentingan   dan kinerja, sumbu X ditempati oleh skor kinerja, sedangkan   sumbu   Y   ditempati   oleh   skor harapan/kepentingan.   Dalam   wujud   yang sederhana   formulasi   diatas   dapat   berbentuk sebagai berikut :
(Supranto, 2001 : 241) Dimana :
X = Skor rata-rata Kinerja.
Y = Skor rata-rata harapan/kepentingan n = Jumlah responden Masukan-masukan   sehubungan   dengan tingkat   kepuasan   konsumen   dapat   diketahui melalui   penempatan   indikator   harapan   dan kinerja dalam Diagram Cartesius. Menurut J. Supranto   (2001   :   242) bahwa   diagram kartesius adalah :
”Suatu   bangun   yang   dibagi   atas   empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y) dimana   X   merupakan   rata-rata   dari   rata-rata skor tingkat  pelaksanaan atau kinerja seluruh indikator pelayanan, sedangkan Y adalah rata- rata   dari   rata-rata   skor   tingkat   kepentingan seluruh   indikator   yang   mempengaruhi kepuasan pelanggan”

## Defenisi  Operasional  Variabel
Agar   variabel-variabel   penelitian   dapat diukur, maka dilakukan  pendefenisian variabel tersebut   secara   lebih   operasional.   Berbagai kepentingan   konsumen   dalam   upaya menciptakan   kepuasan   di   uraikan   sebagai berikut :
1.  Berwujud : Kebersihan ruang pelayanan dan kerapian karyawan.
2.  Handal : Daya tanggap karyawan terhadap keluhan konsumen
3. Pertanggung   jawaban   :   Kemampuan karyawan   untuk   bertanggung   jawab terhadap pelayanan yang diberikan.
4.  Jaminan : Pengetahuan dan kejujuran dalam memberi informasi
5.  Empati   :   Perhatian   perorangan   pada konsumen yang tidak memandang     kelas/ golongan
HASIL DAN PEMBAHASAN Deskripsi Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Analisis deskripsi dimaksudkan
memberikan   gambaran   mengenai   tanggapan responden terhadap kepentingan atau harapan mereka terhadap indikator pelayanan yang bisa menciptakan kepuasan. Disamping itu memberi gambaran   mengenai  kinerja  atau   pelaksanaan indikator tersebut oleh pihak Jeddah Selluler di Parigi.
Berdasarkan isian kuisioner oleh 35 orang responden ditemukan bahwa :
1.   Berwujud   :   Kebersihan   ruang   pelayanan dan kerapian karyawan : “Secara   umum   dianggap   cukup   penting oleh konsumen”
2.   Handal : Daya tanggap karyawan terhadap keluhan konsumen :
“Secara   umum   dianggap penting oleh konsumen”
3. Pertanggungjawaban   :   Kemampuan karyawan   untuk   bertanggung   jawab terhadap pelayanan yang diberikan : “Secara   umum   dianggap kurang   penting oleh konsumen”
4.   Jaminan   :   Pengetahuan   dan   kejujuran dalam memberi informasi “Secara   umum   dianggap penting oleh konsumen”
5. Empati   :   Perhatian   perorangan   pada konsumen   yang   tidak   memandang   kelas/ golongan “Secara   umum   dianggap Cukup   penting oleh konsumen” Berdasarkan isian kuisioner oleh 35 orang karyawan   pada   Jeddah   Selluler   di   Parigi ditemukan bahwa :
1.     Berwujud : Kebersihan ruang pelayanan dan kerapian karyawan : “Secara   umum   dianggap cukup   baik oleh konsumen”
2.   Handal : Daya tanggap karyawan terhadap keluhan konsumen : “Secara   umum   dianggap baik oleh konsumen”
Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat 4
n X X i   ___ n Y Y i   ___
konsumen   yang   tidak   memandang   kelas/ golongan.
c. Indikator yang masuk kekuadran C
yaitu  Berwujud   :   Kebersihan   ruang pelayanan   dan   kerapian   karyawan    serta indikator pertanggungjawaban : Kemampuan karyawan untuk bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan.
d. Berdasarkan   persentase   kesesuaian menunjukkan   secara   umum   konsumen belum   merasa   puas   dengan   hasil pelaksanaan   indikator   Pelayanan   pada Jeddah Selluler di Parigi.

## Saran – Saran
Beberapa   hal   yang   dapat   di   sarankan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Hendaknya   pihak   manajemen   berupaya meningkatkan kinerjanya dan
mempertahankannya   untuk   menciptakan kepuasan konsumen.
b. Hendaknya   pihak   manajemen   tetap memberikan perhatian yang besar terhadap berbagai   keinginan   atau   harapan-harapan konsumen   sehingga   dapat   lebih meningkatkan kepuasan mereka.
c. Agar   semua   bidang   dapat   menjalankan fungsinya   dengan   baik,   maka   pihak manajemen   harus   meningkatkan   sumber daya   manusia   para   karyawan   melalui peningkatan   pendidikan   kejenjang   lebih tinggi.

## DAFTAR  PUSTAKA
Djayadi,   Asmin,   2004, Analisis   Kepuasan Kerja   Karyawan   Pada   Sub   Dinas Prasarana Jalan Kimpraswil Propinsi Sulawsi Tengah Di Kota Palu, Skripsi FE-Unisa, Palu-Sulawesi Tengah.
Louden, David, L, 1991, Costumer Behavior, (Perilaku Konsumen Dan
Penerapannya), Ringkasan   oleh   Eni Trimaharani, Erlangga, Jakarta.
Philip   Kotler,   1995, Manajemen   Pemasaran,
Analisis, Perencanaan, Implementasi,Dan   Pengendalian, Terjemahan   Ancella   Aniwati, Hermawan, Edisi kedelapan, Penerbit
FE-UI, Depok, Jakarta
Pride Ferrel, 1995. Manajemen Pemasaran Modern , Penerbit LPFE-UI, Jakarta.
Rone,   Siti   Aida,   2004, Faktor-Faktor   Yang Mempengaruhi   Kepuasan   Karyawan Pada     Dinas   Pertanian   Dan Kehutanan   Kota   Palu, Skripsi,   FE- Unisa, Palu-Sulawesi Tengah
Stanton J. William, 1985, Prinsip Pemasaran , edisi   kedua,   Lembaga   penerbit Erlangga, Jakarta.
Stanton J. William, 1996, Prinsip Pemasaran , edisi   ketujuh,   Lembaga   penerbit Erlangga, Jakarta.
Supranto, J, 1997, Metode Riset, Aplikasinya dalam   Pemasaran, Edisi   keenam, Lembaga  penerbit  PT. Rineka  Cipta, jakarta.
Supranto,   J,   2001, Pengukuran   Tingkat Kepuasan   Pelanggan   (Untuk menaikan   pangsa   pasar) ,   Lembaga penerbit PT. Rineka Cipta, Jakarta.
Swasta, Basu,1981, Manajeman pemasaran moderen , penerbit Liberty, Jakarta
Umar, Husein, 1997, Metode Riset Dan Sistem Informasi   Dalam   Mendukung Keputusan, Jakarta : STIE IBII, 1997 (Mimeographed)
Wahjuniaty,   Sri,   2003, Analisis   Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Loket Pembayaran   PT.   Telkom   Kandatel Palu, Skripsi,   FE-Untad,   Palu- Sulawesi Tengah
Winardi, 1989. Azas-azas Marketing , Penerbit Mandar Maju, Bandung.
6