How to cite: Lisa  Ubai  Sulistiani  &  Pujiyanto  (2022)  Determinan  Kepuasan  Pasien  Poli  Gigi  di  Puskesmas,  Klinik  dan Rumah  Sakit  di  Indonesia  pada  Masa  Pandemi  Covid-19  :  Systematic  Review, Syntax  Literate  :  Jurnal
Ilmiah Indonesia (7)12, http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v7i12.10381
E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax  Literate:  Jurnal  Ilmiah  Indonesia  p–ISSN:  2541-0849  e- ISSN: 2548-1398 Vol. 7, No. 12, Desember 2022
DETERMINAN KEPUASAN PASIEN POLI GIGI DI PUSKESMAS, KLINIK DAN RUMAH SAKIT DI INDONESIA PADA MASA PANDEMI COVID-19:

## SYSTEMATIC REVIEW

## Lisa Ubai Sulistiani, Pujiyanto
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Indonesia, Indonesia Email: lisa.ubai@ui.ac.id, puji_fkm@ui.ac.id

## Abstrak
Pandemi  COVID-19  menyebabkan  berbagai  sektor  mengalami  gangguan,  salah satunya sektor pelayanan kesehatan gigi dan mulut.  Kekhawatiran masyarakat maupun dokter gigi akan tertular virus di puskesmas, rumah sakit dan perjalanan ke rumah sakit ataupun  klinik  untuk  mendapatkan  perawatan  gigi  menyebabkan  mutu  pelayanan  di poli  gigi  menjadi  rendah  sehingga  berdampak  pada  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  determinan  kepuasan  pasien  poli  gigi  di  Puskesmas, Klinik dan Rumah Sakit di Indonesia Pada Masa Pandemi COVID-19. Data penelitian ini  diperoleh  dari  telaah  beberapa  jurnal  penelitian.  Penyaringan  data  pada  penelitian ini  menggunakan  Preferred  Reporting  Items  for  Systematic  Reviews  (PRISMA). Temuan  penelitian  didapatkan  bahwa  hasil  beberapa  penelitian  menunjukkan  faktor yang  mempengaruhi  kepuasan  pasien  poligigi  di  Indonesia  pada  masa  pandemi COVID-19 adalah bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Poli Gigi, Pandemi COVID-19.

## Abstract
The COVID-19 pandemic has disrupted various sectors, one of which is the dental and oral health service sector. Concerns that the public and dentists will be infected with the virus at health centers, hospitals and trips to hospitals or clinics to get dental care cause the quality of service in the dental polyclinic to be low, which has an impact on patient satisfaction. This study aims to determine the determinants of dental polyclinic patient  satisfaction  at  Puskesmas,  Clinics  and  Hospitals  in  Indonesia  During  the COVID-19  Pandemic.  The  research  data  was  obtained  from  a  review  of  several research  journals.  Data  filtering  in  this  study  used  Preferred  Reporting  Items  for Systematic Reviews (PRISMA). The research findings showed that the results of several studies showed that the factors that influenced the satisfaction of dental clinic patients in  Indonesia  during  the  COVID-19  pandemic  were  direct  evidence,  reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Keywords : Patient Satisfaction, Dental Clinic, Pandemic COVID-19.

## Pendahuluan
Lebih  dari  200  negara  di  seluruh  dunia  dihadapkan  dengan  virus severe  acute respiratory syndrome coronavirus 2 (SARS-CoV-2) yang menyebabkan penyakit  COVID- 19  telah  memberikan  dampak  yang  menghancurkan  di  Indonesia. Menurut  WHO,  pada Tahun 2020 dan Tahun 2021, AS mencatat lebih dari 930.000 excess death, di bawah India (4,7  juta),  Rusia  (1,1  juta)  dan  Indonesia  (1  juta) (Grimley  et  al.,  2022) . (WHO,  2020) menyatakan  bahwa  transmisi  virus  SARS-CoV-2  terjadi  bila  seseorang  sehat  menghirup droplets atau  aerosol  secara  langsung  dalam  jarak  dekat  (berkontak  erat)  dari  seseorang yang terkonfirmasi positif baik bergejala maupun tidak, ataupun berkontak tidak langsung dengan permukaan yang terkontaminasi virus.
Adanya  pandemi COVID-19 menyebabkan  berbagai  sektor  mengalami  gangguan, salah  satunya  sektor  pelayanan  kesehatan  gigi  dan  mulut.  Tak  dipungkiri  bila  layanan kesehatan  gigi  dan  mulut  berpotensi  tinggi  menularkan  virus  SARS-CoV-2  atau  lebih dikenal  dengan  Corona (Marliny,  2021) .  Pasalnya,  penularan  virus  tersebut  bisa  melalui droplet/percikan  air  liur,  dimana  cairan  ini  bisa  saja  tersembur  di  tengah  proses pemeriksaan yang kemudian menempel di peralatan yang digunakan untuk memeriksa gigi (Kemenkes,  2021a) .  Selanjutnya  d ampak  pandemi  COVID-19  terhadap  pelayanan kesehatan  adalah  terganggunya  akses  pelayanan  kesehatan, termasuk  pelayanan  kesehatan dalam  upaya  kesehatan  masyarakat  (UKM)  di  Fasilitas  Kesehatan  Tingkat  Pertama (FKTP).  Tingginya  risiko  penularan  COVID-19  mengharuskan  FKTP  meninjau  ulang kegiatan-kegiatan yang sudah direncanakan dan sudah terjadwal, apakah tetap dilaksanakan seperti  biasa,  dilakukan  penyesuaian  atau  modifikasi  pelayanan  dengan  merubah  metoda, atau  ditunda  pelaksanaannya.  Jika  pelayanan  dapat  dilaksanakan  dengan  menjalankan protokol kesehatan, tetap harus mempertimbangkan skala prioritas (Kemenkes, 2021) .
Sebuah  penelitian,  aerosol  yang  berasal  dari  prosedur  perawatan  gigi  pada penggunakan handpiece ataupun scaller mengandung  bakteri,  virus  dan  juga  darah  yang terkontaminasi.  Kemudian  juga  didukung  oleh  penelitian  dari (Allison  et  al.,  2021) menjelaskan  bahwa  hampir  semua  prosedur  pelayanan  gigi  menghasilkan  aerosol  dan splatter (cipratan), kontaminasi paling dekat dapat berjarak hingga 1-1,5 meter dan terjauh maksimal  berjarak  4  meter.  Oleh  karena  WHO  mengumumkan  adanya  pandemi  COVID- 19, American  Dental  Association (ADA)  merekomendasikan  penghentian  sementara prosedur  kedokteran  gigi.  Saat  awal  pandemi  masuk  ke  Indonesia,  kegiatan  pelayan  gigi dan mulut banyak yang ditutup dan ditunda, hanya pelayanan gawat darurat yang berjalan (Achmad et al., 2020) ; (Ghai, 2020) .
Pelayanan  kesehatan  gigi  dilakukan  untuk  memelihara  dan  meningkatkan  derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk peningkatan kesehatan gigi, pencegahan penyakit gigi, pengobatan  penyakit  gigi  dan  pemulihan  kesehatan  gigi  oleh  pemerintah  yang  dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan (Mardelita et al., 2018) .
Akibat pandemi mengakibatkan masyarakat takut untuk datang ke  poli gigi. Selain itu  dokter  gigi  dan  perawat  gigi  yang  bekerja merasa  khawatir  untuk melakukan  tindakan prosedur  perawatan  gigi  karena  tergolong  dalam  risiko  tinggi  transmisi  dan  kontaminasi virus SARS-CoV2 (Farahanny et al., 2020) . Kekhawatiran masyarakat maupun dokter gigi akan tertular virus di puskesmas, rumah sakit dan perjalanan ke rumah sakit ataupun klinik untuk  mendapatkan  perawatan  gigi  menyebabkan  mutu  pelayanan  di  poli  gigi  menjadi rendah  sehingga  berdampak  pada  kepuasan  pasien.  Kualitas  pelayanan  poli  gigi  dapat dievaluasi  berdasarkan  pelayanan  pasien,  hasil  layanan,  dan  kepuasan  pasien.  Pengukuran tingkat kepuasan pasien sangat erat kaitannya dengan penjaminan mutu dalam pelayanan di poli  gigi.  Terdapat  beberapa  indikator  ukuran  kepuasaan  pasien  yang  terletak  pada  lima dimensi  kualitas  pelayanan  atau Service  Quality ( Servqual ),  yaitu  : reliability,  tangible , responsiveness , assurance dan empathy . Kelima  dimensi servqual ini  dianggap  sebagai yang paling efisien dalam menilai kepuasan pasien (Mahzalina et al., 2022) .
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  apa  sajakah  determinan  kepuasan pasien pada poli gigi di klinik, puskesmas dan rumah sakit pada masa pandemi COVID-19.

## Metode Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  systematic  review,  penyaringan  data  pada  penelitian  ini menggunakan Preferred Reporting Items for Systematic Reviews (PRISMA). Pengambilan data  dilakukan  oleh  penulis  melalui  penelusuran  artikel-artikel  yang  bersumber  dari database  Google  Scholar,  Pubmed  dan  Scopus.  Sumber  data  penelitian  kuantitatif  dan dibatasi  pada  masa  pandemi  COVID-19  dari  tahun  2020  sampai  2022,  dengan  kata  kunci kepuasan pasien/satisfaction, poli gigi, dan  COVID-19.
Peneliti menggunakan metode PICO  untuk mencari informasi klinis berbasis bukti ilmiah,  yang  terdiri  dari  akronim  P  untuk  Patient,  dalam  penelitian  ini  mewakili  populasi yang  diangkat  dalam  penelitan  ini,  I  untuk  Intervensi  yang  akan  diangkat,  C  untuk Comparison  atau  perbandingan  dengan  paparan  pada  bukti  ilmiah  yang  ada,  dan  O  untuk Outcome  yang  merupakan  target  yang  ingin  didapatkan  pada  penelitian  ini.  Peneliti menerapakan  beberapa  kriteria  dalam  penyaringan  jurnal  yaitu  kriteria  inklusi  yang digunakan  adalah  pasien  gigi  yang  biasa  melakukan  perawatan  gigi  di  rumah  sakit, puskesmas atau klinik dan pelayanan gigi pada masa pandemi COVID-19 pada tahun 2020- 2022. Kriteria eksklusi adalah artikel dengan menggunakan pasien umum, dan artikel yang tidak  menampilkan  full  text.  Analisis  data  dilakukan  dengan  review  mendalam  secara sistematis kemudian hasil akhir jurnal disaring berdasarkan Prisma.
Tabel 1. Metode PICO No PICO Keterangan 1 Population Pasien  yang  berobat  ke  poligigi  rumah  sakit,  puskesmas  dan klinik
2 Intervention Pelayanan kesehatan gigi dan mulut
3 Comparison Pelayanan tatap muka
4 Outcome Kepuasan pasien
Pencarian  judul  dan  abstrak  melalui  database  elektronik,  peneliti  nilai  secara menyeluruh, dengan pencarian awal sehingga didapatkan 35 artikel yang sesuai kata kunci, setelah  dilakukan  skrining  dan  mengeluarkan  artikel  yang  tidak  sesuai  maka  diperoleh  15 artikel yang yang masuk dalam sintesis.

## Hasil dan Pembahasan

## A. Hasil
Berdasarakan  hasil  pencarian  didapatkan  sebanyak  lima  belas  artikel  yang dianggap  relevan  dan  sesuai  dengan  tujuan  penelitian,  semuanya  merupakan  penelitian yang menggunakan metode cross-sectional. Didapatkan sebanyak 12 artikel menyatakan adanya  kepuasan  pasien  dilihat  berdasarkan  bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan,  dan  empati.  Satu  artikel  yang  menggunakan  indikator  interaksi  personal, pemecahan  masalah  dan  kebijakan  untuk  mengukur  kepuasan  pasien,  satu  artikel mengukur  kepuasan  berdasarkan  kepuasan  klinis  dan  non  klinis,  dan  satu  artikel menggunakan loyalitas sebagai dampak dari kepuasan pasien terhadap pelayanan di poli gigi.
Tabel 2. Hasil Artikel Review No Judul Penulis/Tahun Variabel Dependen Variabel Independen Jenis Penelitian Sampel dan Teknik Sampling Analisis Data Hasil Penelitian 1 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut dengan Kepuasan Pasien Saat Pandemi COVID-19 Di Poli Gigi Puksesmas Guntung Manggis Kota Banjar Baru Mahzalina, Merty Amperawati Emislda Sari/ 2021 Kepuasan Pasien Kualitas Pelayanan Bukti Langsung Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati penelitian bersifat analitik dengan rancangan cross sectional sampel penelitian ditentukan dengan teknik pusposive sampling berjumlah 42 orang Uji Chi Square Test Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 42 responden terdapat 34 orang diantaranya (81%) yang puas dan 8 orang lainnya (19%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan di 19 Di Poli Gigi Puksesmas Guntung Manggis Kota Banjar Baru. Hasil uji statistik menunjukkan  bahwa dimensi bukti langsung, dimensi kehandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dimensi empati, dan kepuasan pasien menunjukan sebagian besar baik. Hasil uji Chi Square menunjukkan bahwa ada hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien saat
pandemi COVID-19 2 Pengaruh kualitas pelayanan perawatan gigi di Masa Pandemi COVID-19 Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Puskesmas
Kolakaasi
Kabupaten Kolaka (Poli
Gigi) Tahun 2021
Ilmianti, Erna Irawati, Ainun Auniah, Mila
Febriany, Sari Aldilawati/2021 Kepuasan Pasien Kualitas Pelayanan Tampilan Fisik (Tangible) Cepat tanggan (Responsiven ess) Kehandalan(R eability Jaminan (Assurance) Empati (Emphaty) observasio nal pendekata n cross sectional pasien yang melakukan perawatan gigi selama masa pandemi COVID-19 di Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka tahun 2021 berjumlah 53 orang uji statistika fishers exact test . Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 53 responden dalam penelitian ini 30 orang diantaranya (56,6%) menyatakan puas dan 23 orang lainnya (43,4%) menyatakan tidak puas dengan pelayanan poli gigi di Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan perawatan gigi di masa pandemi covid-19
Determinan Kepuasan Pasien Poli Gigi di Puskesmas, Klinik dan Rumah Sakit di Indonesia pada Masa Pandemi Covid-19 : Systematic Review
Syntax Literate , Vol. 7, No. 12, Desember 2022
16805
terhadap tingkat kepuasan pasien Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka (poli gigi) tahun
2021, dilihat dari dimensi tampilan fisik (tangible) , dimensi  cepat tanggap (responsiveness) , dimensi kehandalan ( reability ), dimensi jaminan ( assurance ) dan dimensi empati ( emphaty ). 3 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Poli Gigi Puskesmas di Kecamatan Guguk Panjang, Kota Bukittinggi Rezza Marietha Zulmi, Denas Symond, Susi/2022 Kepuasan pasien Mutu pelayanan tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsivenes s (daya tanggap), assurance (jaminan), Empati (emphaty) Desain penelitian ini adalah desain cross sectional. Responden berjumlah 106 orang dengan 43 responden pada Puskesmas Rasimah Ahmad dan 63
responden pada Puskesmas Guguk Panjang. Teknik pengambilan sampel adalah dengan teknik consecutive sampling Mutu pelayanan diukur menggunak an metode SERVQUA L.  Nilai kepuasan pasien dan mutu pelayanan kesehatan, serta aspek
Hasil penelitian dari 63 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini
40 orang (63,5%) diantaranya menyatakan puas terhadap pelayanan di Poli gigi dan 23 orang lainnya (36,5%) menyatakan tidak puas.
Terdapat hubungan yang bermakna antara masing- masing dimensi mutu
prioritas bagi pasien dilihat dari
Diagram Kartesius dan Uji Chi Square Test pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) dengan kepuasan pasien
Poli Gigi Puskesmas di
Kecamatan Guguk
Panjang. Terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien Poli Gigi Puskesmas di Kecamatan Guguk Panjang. 4 Analisis Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Poli Gigi Rumah Sakit Umum Daerah Sultan Abdul Azizsyah Peureulak Kabupaten Aceh Timur Nurul Hikmah Rangkuti, Umar Zein, Tri Ningsih Utami/2021 Kepuasan pasien Aspek Fisik Reliabilitas Interaksi Personal Pemecahan Masalah Kebijakan Desain penelitian ini adalah desain cross sectional Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung ke poli gigi RSUD Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak pada bulan Maret. Jumlah populasi pada penelitian ini adalah
219 orang. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah Uji Chi Square Test Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien sebesar 85% dan  sebesar 15 %
pasien menyatakan kurang puas. Terdapat hubungan aspek fisik (p = 0,000), reliabilitas (p = 0,000), interaksi personal (p = 0,000), pemecahan masalah (p = 0,000) dan kebijakan (p = 0,000) pada kepuasan pasien di poliklinik gigi Rumah
Determinan Kepuasan Pasien Poli Gigi di Puskesmas, Klinik dan Rumah Sakit di Indonesia pada Masa Pandemi Covid-19 : Systematic Review
Syntax Literate , Vol. 7, No. 12, Desember 2022
16807
Purposive sampling . Jumlah sampel yang diteliti adalah 100 orang responden Sakit Umum Daerah Sultan Abdul Aziz Syah Peureulak. 5 Hubungan Kualitas Pelayanan DI Klinik Gigi Dengan Kepuasan Pasien Kontrol Orthondontic Cekat DI Masa Pandemi COVID-19 Badiatul Puspa Hati, Almujadi, Taadi/2021 Kepuasan pasien Kualitas pelayanan Penelitian ini mengguna kan survey analitik dengan pendekata n cross sectional jumlah sampel 38 responden. Uji Kendalls Tau Responden menyatakan cukup puas sebanyak 16 responden (42,1%), kualitas pelayanan cukup baik memiliki kepuasan pasien yang cukup puas sebanyak 10 responden (26,3%) dan hasil uji kendalls tau memiliki nilai signivikansi sebesar 0,014 dan nilai koefisien korelasi 0,362. Kualitas pelayanan mampu menjelaskan kepuasan pasien sebesar 36%, sisanya 64% lainnya kualitas pelayanan di jelaskan oleh faktor lain.
6 Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kepuasan Pasien di Dental Treatment Clinic Sekar Putri Dianingrum, Sri Hidayati, Ratih Larasati/2021 Kepuasan pasien Jaminan Keandalan Ketanggapan Tampilan fisik Empati Mutu Pelayanan Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian analitik dengan desain Cross sectional Populasi dalam penelitian ini seluruh pasien yang berkunjung ke Dental Treatment Clinic pada bulan Februari sampai dengan Maret 2021.
Metode yang digunakan untuk menentukan jumlah Responden minimal menggunakan Rumus Lemeshow tingkat kepercayaan 95% terambil sampel 90 orang Uji Chi Square Test Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 52 responden (57,8%) yang puas dan 38
orang (42,2%) lainnya tidak puas terhadap pelayanan di Dental Treatment Clinic. Analisis data menggunakan uji chi- square menunjukkan nilai yang tidak signifikan sebesar 0,751 (p >0,05)
artinya tidak ada hubungan antara mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan kepuasan pasien di Dental Treatment Clinic . 7 Persepsi Pasien Puskesmas Tentang Kualitas Pelayanan Gigi dan Mulut Dengan Minat Kunjungan Ulang Dewi Sartieka Putri, Claudia Erika, Dilla Adilah Utami/2021 Kepuasan pasien Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati Bukti fisik Jenis penelitian adalah observasi analitik dengan rancangan penelitian cross sectional Teknik pengambilan sampel puskesmas menggunakan purposive sampling , pengambilan sampel responden menggunakan teknik simple random sampling. Penelitian dilakukan di 8 lokasi Uji Chi Square Test Hasil menunjukkan terdapat hubungan yaitu pada dimensi keandalan (p=0,049), ketanggapan
(p=0,001), jaminan (p=0,000) dan empati (p=0,000), sedangkan pada dimensi bukti fisik (p=0,122) tidak terdapat hubungan.
Determinan Kepuasan Pasien Poli Gigi di Puskesmas, Klinik dan Rumah Sakit di Indonesia pada Masa Pandemi Covid-19 : Systematic Review
Syntax Literate , Vol. 7, No. 12, Desember 2022
16809
sampel puskesmas Kabupaten Banyumas, jumlah responden 95 orang 8 Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Terhadap Minat Kembali Pasien Melalui Tingkat Kepuasan Di Puskesmas Tamalate Makassar 2020 Sitti Jai Fitri Dewi Jalias, Arman, Fairus Prihatin Idris/2020 Kepuasan pasien Jaminan Daya Tanggap Efektivitas Layanan Kesehatan Tampilan Fisik Empati Kepuasan Pasien Penelitian ini merupaka n penelitian observasio nal analitik dengan desain penelitian cross sectional study Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 90 sampel menggunakan metode pengambilan sampel yaitu accidental sampling Uji Kendalls Tau Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 87 responden yang menyatakan puas (96,7%) dan 3 (3,3%) orang lainnya menyatakan tidak puas terhadap pelayanan poli gigi di Di Puskesmas
Tamalate Makassar. Hasil uji regresi diperoleh nilai ρ = 0,045 dimana ρ< 0,05
yang artinya ada pengaruh signifikan mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap minat kembali pasien melalui kepuasan pasien.
9 Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Pasien Klinik Henny Dental Care C. Prihandoyo, Juwari, Alitha Gerhana Iriyanti/2021 Kepuasan pasien Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan penyebaran kueisoner pada 199 responden analisis regresi linear berganda Hasil analisis bahwa secara simultan terbukti mempunyai pengaruh positif terhadap variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pasien Klinik Henny dental care . Pengujian secara parsial dengan uji t ditemukan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien sedangkan variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan. Variabel empati mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien.
Determinan Kepuasan Pasien Poli Gigi di Puskesmas, Klinik dan Rumah Sakit di Indonesia pada Masa Pandemi Covid-19 : Systematic Review
Syntax Literate , Vol. 7, No. 12, Desember 2022
16811
10 Pengaruh Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan Sri Astuti, Mappeaty Nyorong, Neni Ekowati Januariana/2020 Kepuasan Pasien wujud ( tangible ), kehandalan ( reliability ), cepat tanggap ( responsivene ss) , kepastian ( assurance ) dan empati (emphaty) Jenis penelitian kuantitatif, rancangan cross sectional Populasi penelitian yaitu seluruh pasien rawat jalan yang berkunjung dengan rata-rata kunjungan per bulan yaitu 422
pasien. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 81 orang. Teknik yang digunakan adalah purposive sampling . Uji chi- square dan regeresi logistik Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 44 orang responden (54,3%) menyatakan puas dan 37 orang lainnya (15,7%) menyatakan tidak puas terhadap pelayanan poli gigi di Puskesmas Sentosa Baru Kota Medan. Uji analisis statistik menunjukkan bahwa  ada pengaruh wujud ( tangible ), kehandalan ( reliability ), cepat tanggap ( responsivenes s), kepastian ( assurance ) dan empati ( emphaty) pelayanan kesehatan gigi dan mulut terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa wujud ( tangible ), kehandalan ( reliability ), cepat tanggap ( responsivenes s), ( assurance ) kepastian dan
empati ( emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di puskesmas Sentosa Baru Kota Medan dan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah variabel cepat tanggap ( responsivenes s). 11 Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Terhadap Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pasien DI Klinik Gigi Pekanbaru Desi Zainul Akmal, Helwen Heri, Agus Seswandi/2022 Kerpuasan Pasien Kualitas pelayanan loyalitas pasien Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara acak Teknik analisis PLS-SEM (Partial Least Squares – Structural Equation Modeling) Kualitas pelayanan gigi terhadap kepuasan pasien di klinik gigi Pekanbaru sangat berpengaruh. Hal ini disebabkan bahwa kualitas pelayanan oleh klinik diberikan dengan baik,
maka pasien yang berkunjung merasa puas dengan hasil pelayanan yang diberikan. 12 Pengaruh Kualitas Pelayanan Gigi Termasuk Struktur Mirna Oktavia Sari, Wiwiek Rabiatul Adawiyah, Haris Budi Widodo/2021 Kepuasan Pasien kualitas pelayanan gigi Penelitian ini mengguna kan metode Sampel berjumlah 30 orang Analisis Regresi Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan gigi termasuk struktur terhadap kepuasan
Determinan Kepuasan Pasien Poli Gigi di Puskesmas, Klinik dan Rumah Sakit di Indonesia pada Masa Pandemi Covid-19 : Systematic Review
Syntax Literate , Vol. 7, No. 12, Desember 2022
16813
Terhadap Pasien Kepuasan di Klinik Gigi Eksekutif Dadi Keluarga Umum RSUD Purwokerto kuantitatif, pasien di Klinik Gigi Eksekutif RSU Dadi Keluarga. 13 Penilaian Kepuasan Pasien Dengan Beban Kerja Tenaga Medis Di Pelayanan Kesehatan Gigi Dan Mulut Di Kota Makassar Ditengah Pandemi COVID-19 Dyna Puspasari, Rasmidar Samad, Ayub Irmadani Anwar, Fuad Husain Akbar, Januar Ariyanto/2022 Kepuasan Pasien Kepuasan Klinis Kepuasan Non Klinis Penelitian ini merupaka n Penelitian kuantitatif Jumlah total responden yang mengisi kuesioner penilaian kepuasan pasien sebanyak 201 responden. Chi Square Test Fisher's Exact Test Hasil pengujian menunjukkan bahwa ada hubungan antara kepuasan klinis dengan beban kerja
(p=0,000), kepuasan nonklinis dengan beban kerja (p=0,044), dan kepuasan keseluruhan dengan beban kerja (p=0,015). Regresi logistik multivariat tindak lanjut pengujian menunjukkan bahwa variabel kepuasan klinis, kepuasan non klinis, dan kepuasan keseluruhan memiliki p-value = 0,008;
p=0,825 dan p=0,812.
14 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tarif Terhadap Kepuasan Pasien Gigi dan Mulut Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Damayanti Diah Rakhmadhini/2022 Kepuasan pasien Keandalan jaminan Bukti fisik empati Daya Tanggap Jenis penelitian ini adalah penelitian observasio nal analitik, rancangan cross sectional Penelitian dilakukan dengan jumlah responden 80 dan dibagi 2 kelompok Uji Kendalls Tau Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikansi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan tarif dengan kepuasan pasien 15 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigidengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Selama Pandemi COVID-19 di Puskesmas Segeri Kabupaten Pangketp Dahnial Ramadhana/2021 Kepuasan Pasien Bukti Fisik Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Penelitian ini merupaka n penelitian kuantitatif dengan mengguna kan rancangan Cross Sectional
study
Jumlah kunjungan tahun 2020 sebanyak 7867 pasien. Pemilihan
sampel menggunakan teknik
accidental sampling , hingga diperoleh sampel sebanyak 100 orang Uji Chi Square Test Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara dimensi bukti fisik ( tangibility ),
kehandalan ( reliability ),
dan empati ( emphaty ) dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Segeri Kabupaten Pangkep, serta tidak ada hubungan antara dimensi jaminan ( assurance ) dan daya tanggap ( responsibility ) dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Segeri Kabupaten Pangkep.

## B. Pembahasan
Berdasarkan  hasil  analisis  artikel  sebanyak  lima  belas  penelitian  didapatkan bahwa  kepuasan  pasien  pada  pelayanan  poligigi  di  puskesmas,  klinik  dan  rumah  sakit dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  diantaranya  adalah  bukti  fisik,  kehandalan,  daya tanggap, jaminan,  empati.
Kepuasan pasien pada pelayanan di poli gigi sebelum pandemi COVID-19 dapat diketahui  dari  beberapa    artikel,  seperti  yang  ditemui  pada  artikel (Yosa  &  Wahyuni, 2015) ,    dimana  diketahui  bahwa  76%  responden  yang  menyatakan  puas  terhadap pelayanan  secara  umum  di  BP  Gigi  Puskesmas  Way  Laga  Kota  Bandar  Lampung. Selanjutnya  pada  artikel (Putranti,  2016) dijelaskan  bahwa    Kepuasan  pasien  terhadap dimensi Reliability dapat  diketahui    dari  sebagian  besar  responden  yang  menjawab sangat  puas  atas    beberapa  item  pernyataan  seperti  kehati-hatian  dokter  gigi  (73.3%), ketelitian  dokter  gigi  (73.3%),  ketepatan  waktu  dokter  gigi  memberikan  pelayanan (83.3%)  dan  kejelasan  dokter  gigi  dalam  menginformasikan  tindakan  (73.3%),  secara umum pasien merasa sangat puas pada dimensi ini.  Dimensi Assurance dapat diketahui dari  sebagian  besar  responden  yang  menjawab  sangat  puas  atas  beberapa  item pernyataan  seperti  ketrampilan  dokter  gigi  (63.3%),  pengetahuan  dokter  gigi  (76.7%), kelengkapan  alat-alat  medis  (73.3%)  dan  ketersediaan  catatan    medis    pasien  (73.3%), secara umum pasien merasa sangat puas pada dimensi ini.
Artikel  lainnya  dari (Raharja  et  al.,  2018) menyimpulkan  bahwa  57  responden (86,4%) puas dengan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Pada setiap dimensi, mayoritas  responden  adalah  puas  kecuali  dalam  dimensi  berwujud. (Mahzalina  et  al., 2022) dalam artikelnya menyebutkan bahwa data tahunan Poli Gigi Puskesmas Guntung Manggis,  jumlah  kunjungan  pasien  sebelum  pandemi  COVID -19 pada  bulan  Januari 2019  –  Maret  2020  adalah  sebanyak  4130  orang  (rata  –  rata  kunjungan  perbulannya sebanyak    275  orang).  Saat  pandemi  COVID -19 dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Pasya  et  al.,  2022) diketahui  bahwa  pada    Sejumlah  96  pasien  telah  dianalisis.  Rerata 87,4%  responden  sangat  puas  dalam  seluruh  dimensi.  Sebanyak  89,33%  responden sangat puas pada dimensi tangible , dimensi emphaty sebanyak 85,98%, dimensi responsiveness sebanyak  86,25%,  dimensi reliability sebanyak  87,29%,  dan dimensi assurance sebanyak  89,86%.   Kecenderungan  menunjukkan  jika  dibandingkan kepuasan pasien poli gigi sebelum dan saat pandemi berdasarkan artikel yang direview diketahui bahwa ternyata pada saat pandemi persentase kepuasan pasien poligigi selama masa pandemi lebih tinggi dibandingkan sebelum pandemi.

## C. Kepuasan Pasien
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari artikel yang direview diketahui bahwa artikel yang menyebutkan responden yang paling puas adalah pada artikel nomor 1 yaitu 81% dan 9% lainnya menyatakan tidak puas. Penelitian yang dilakukan oleh Mahzalina, Merty  Amperawati Emislda Sari (2021) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan sangat
menentukan  tingkat  kepuasan  konsumen.  Pada  dasarnya  kepuasan  dan  ketidakpuasan pasien  atas  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  diterimanya  berpengaruh  pada  pola perilaku  selanjutnya.  Apabila  pasien  merasa  puas,  maka  pasien  tersebut  akan menunjukkan  besarnya  kemungkinan  untuk  kembali  datang  ke  pelayanan  kesehatan. Pasien  yang  puas  cenderung  memberikan  referensi  yang  baik  terhadap  pelayanan kesehatan yang diterimanya kepada orang lain.  Kepuasan pasien dipengaruhi oleh bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Tidak  berbeda  jauh  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Marietha  el.  Al (2022),  penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Rangkuti,  et.al  (2021),  Dianingrum  et.al (2021), Putri (2021), Jalias et.al (2020), Prihandoyo, et.al (2021),  Nyorong et.al (2020), Mirna  et.al  (202),  Damayanti    (2022),  dan  Ramadhana  (2021)  juga  menyimpulkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Kepuasan pasien adalah suatu hasil respon pasien terhadap pelayanan kesehatan yang  dia  terima  dibandingkan  dengan  harapannya.  Kepuasan  pasien  dapat  dicapai apabila  kinerja  atau  kenyataan  yang  diterima  oleh  pasien  adalah  sesuai  dengan  atau melebihi  harapannya.  Dari  penelitian  di  atas  dapat  dijelaskan  bahwa  bukti  fisik, kehandalan  mempunyai  hubungan  dengan  kepuasan  pasien,  namun  daya  tanggap, jaminan dan empati tidak seluruhya mempunyai hubungan dengan kepuasan

## Kesimpulan
Hasil beberapa penelitian menunjukkan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien  poligigi  di  Indonesia  pada  masa  pandemi  COVID-19  adalah  bukti  langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

## BIBLIOGRAFI
Achmad, H., Tanumihardja, M., & Ramadhany, Y. F. (2020). Teledentistry as a solution in dentistry  during  the  covid-19  pandemic  period:  A  systematic  review. International Journal of Pharmaceutical Research , 12 (1), 272–278. Google Scholar
Allison,  J.  R.,  Bowes,  C.,  Kozhevnikova,  E.,  Jakubovics,  N.,  Currie,  C.  C.,  Coulter,  J., Durham,  J.,  Rostami,  N.,  Edwards,  D.  C.,  Pickering,  K.,  Nile,  C.  J.,  &  Holliday,  R. (2021).  Evaluating  aerosol  and  splatter  following  dental  procedures:  Addressing  new challenges  for  oral  health  care  and  rehabilitation. J  Oral  Rehabil. , 48 (1),  61–72. Google Scholar
Farahanny,  W.,  Andryas,  I.,  Octavia,  R.,  &  Hanafiah,  O.  A.  (2020).  Mobile  dental  clinic revitalization  to  improve  oral  health  services  in  the  covid-19  pandemic  era  at Sambirejo  District  Community  Health  Center,  Kabupaten  Langkat. Jurnal  Abdimas Talenta , 5 (2), 350–360. Google Scholar
Ghai,  S.  (2020). Teledentistry  during  COVID-19  pandemic . 14 (5),  933–935. Google Scholar
Grimley,  N.,  Cornish,  J.,  &  Stylianou,  N.  (2022). Covid:  Jumlah  kematian  tak  langsung, Indonesia tertinggi ketiga, di bawah India dan Rusia . BBC News Indonesia.
Kemenkes.  (2021a). Tingkatkan  Layanan  Kesehatan  Gigi  dan  Mulut  Yang  Aman  Dari Penularan COVID-19 . Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Kemenkes.  (2021b). Petunjuk  Teknis  Pelayanan  Kesehatan  Gigi  dan  Mulut  Di  Fasilitas Kesehatan  Tingkat  Pertama  Pada  Masa  Adaptasi  Kebiasaan  Baru .  Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Mahzalina,  Amperawati,  M.,  &  Sari,  E.  (2022).  Hubungan  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Gigi  dan  Mulut  Dengan  kepuasan  Pasien  Saat  Pandemi  Covis-19  di  Poli  Gigi Puskesmas Guntung Manggis Kota Banjar Baru. Jurnal Keperawatan Gigi , 1 (2), 1–5. Google Scholar
Mardelita,  S.,  Sukendro,  S.  J.,  &  Karmawati,  I.  A.  (2018). Pelayanan  Asuhan  Kesehatan Gigi dan Mulut Individu . Pusat Pendidikan Sumber Daya Manusia Manusia Kesehatan Kementerian Kesehatan Indonesia. Google Scholar
Marliny,  L.  (2021).  Analisis  pelaksanaan  pelayanan  Usaha  Kesehatan  Gigi  Sekolah (UKGS)  di  masa  pandemi  COVID-19  di  Wilayah  Agam  Bagian  Timur  Tahun  2021. Human  Care  Journal , 6 (3),  541–550.  https://doi.org/10.32883/hcj.v6i3.1389. Google Scholar
Pasya,  M.  F.  F.,  Muthiah,  N.,  &  Asfirizal,  V.  (2022).  Tingkat  Kepuasan  Pelayanan  Di
Poliklinik  Gigi  dan  Mulut  RSDU  DR.  Kanujoso  Djatiwibowo  Berbasis  Model Servqual  Pada  Masa  Pandemi  Covid-19. Mulawarman  Dental  Journal , 2 (2),  78–85. Google Scholar
Putranti, A. (2016). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Perawatan Gigi di Klinik Gigi My Dental Care Surabaya. Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes , VII (4), 201–207. Google Scholar
Raharja,  Y.  D.,  Kusumadewi,  S.,  &  Astiti,  D.  P.  (2018).  Gambaran  Tingkat  Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan  Kesehatan Di Poliklinik Gigi Dan Mulut Rumah Sakit Umum Puri Raharja. ODONTO : Dental Journal , 5 (1), 34. https://doi.org/10.30659/odj.5.1.34-44. Google Scholar
WHO. (2020). Guidance for Dental Settings: Centres for Disease Control and Prevention [database on the Internet . cdc.gov
Yosa,  A.,  &  Wahyuni,  S.  (2015).  Faktor-Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan  Kunjungan Pelayanan  Gigi  Di  Puskesmas  Way  Laga  Kota  Bandar  Lampung. Jurnal  Analis Kesehat Volume 4, No. 2 September 2015 , 4 (2), 420–426. Google Scholar

## Copyright holder:
Lisa Ubai Sulistiani, Pujiyanto (2022)
First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: