Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
Volume. 12, Nomor 1, Juni 2016 Halaman 39-59

## Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Nasabah Bank Syariah
(Studi Pada Bank Muamalat Tbk. Cabang Gorotalo)
Mustofa mustofatok@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah:  (1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh  faktor  kualitas  layanan,  penanganan  komplain,  dan  citra perusahaan secara parsial  terhadap loyalitas nasabah. (2) Untuk mengetahui dan  menganalisis  pengaruh  faktor  kualitas  layanan,  penanganan  komplain, dan citra perusahaan secara simultan  terhadap loyalitas nasabah. Penelitian  ini  bersifat Survey ,  yaitu  penelitian  yang  dilakukan  pada populasi  besar  atau  kecil.  Populasi  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah bank  Muamalat  cabang  Gorontalo  dan  nasabah  yang  dijadikan  sampel berjumlah 100 orang. Tehnik analisis data menggunakan Regresi Berganda dengan menggunakan program SPSS 22.0.
Hasil Penelitian menujukkan bahwa kualitas layanan dan penanganan komplain  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  sedangkan Citra  perusahaan  tidak  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah. Adapun  kualitas  layanan,  penanganan  komplain  dan  citra  perusahaan secara  simultan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  bank syariah di Gorontalo.
Kata Kunci :
Kualitas layanan, penanganan komplain, citra perusahaan,dan loyalitas nasabah.

## Abstract
The purpose of this study are: (1) To determine and analyze the influence of service  quality,  complaint  handling,  and  corporate  image  partially  on customer  loyalty.  (2)  To  determine  and  analyze  the  influence  factors  of service quality, complaint handling, and image simultaneously on customer loyalty.
This study is a survey, the research done on large or small populations. The  population  of  this  research  is  all  bank  customers  Muamalat  branch Gorontalo  and  customers  as  sample  of  100  people.  Technical  analysis  of data using multiple regression using SPSS 22.0.
The  study  results  showed  that  the  quality  of  service  and  complaint handling  significant  effect  on  customer  loyalty,  while  the  image  of  the company  has  no  significant  effect  on  customer  loyalty.  As  for  quality  of service, complaint handling and image simultaneously significant  effect  on customer loyalty of Islamic banks in Gorontalo.
Keywords :  Quality  of  service,  handling  complaints,  corporate  image,  and customer loyalty.

## Volume.  12,  Nomor  1,  Juni
2016
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)

## A. Pendahuluan
Semakin  ketatnya  persaingan  dalam  industri  perbankan  mendorong industri  perbankan  untuk  cepat  menyesuaikan  diri  dengan  perkembangan masyarakat  di  sekitarnya.  Hal    tersebut  ditandai  dengan  semakin      maraknya ekspansi    dari    bank-bank  asing  yang  mencoba  masuk  ke  pasar  perbankan  di Indonesia.  Industri    perbankan    saat    ini    berlomba-lomba    untuk    meningkatkan layanan  kepada  nasabah,  dengan  cara  memberikan  fasilitas-fasilitas  yang memudahkan    nasabah  tersebut  dalam  melakukan    transaksi    keuangan.    Salah satu  contoh  adalah  penerapan  e-Banking  atau  kemudahan untuk  melakukan transaksi    dengan    tidak    langsung    datang    ke    bank,    misalnya  melalui    sms banking   yaitu   transaksi    dengan  melalui  fasilitas Short Message Service (SMS) atau juga melakukan transaksi keuangan melalui internet.
Bank  Muamalat  sebagai    salah    satu    pelaku    usaha    dalam  industri perbankan      tidak  lepas  dari    fenomena  perubahan  yang  timbul  dari  intensitas persaingan untuk mendapatkan hati pelanggan (nasabah) mereka. Saat ini perilaku nasabah  bank  di  Indonesia  makin  tidak  mudah  untuk  ditebak,  ada  nasabah  yang menginginkan suku bunga  yang rendah (contoh pinjaman) atau suku bunga  yang tinggi  (contoh  tabungan,  giro  dan  deposito),  biaya  administrasi  yang  rendah  dan ada  pula  nasabah  yang  menginginkan  transaksi  keuangan  yang  cepat,  efisien, nyaman  dan  mudah  dalam  pengaksesannya,  kapanpun,  dan  dimanapun.  Industri perbankan  saat  ini  telah  menyadari  bahwa  nasabah  saat  ini  tidak  hanya mempertimbangkan    faktor    bagi  hasil    atau  kecanggihan  dan  kelengkapan  fitur dari  suatu  produk    perbankan,    tetapi  saat  ini  yang  dicari  oleh  nasabah  adalah value  (nilai)  yang  akan  didapatkan  dari  apa  yang  ditawarkan  oleh  pihak  bank, sehingga pada akhirnya akan bersedia untuk menjadi  nasabah yang loyal 1 . Secara teoritis  merujuk  pada  hasil  penelitian  terdahulu  bahwa  kepuasan  nasabah  dan loyalitas  nasabah  dipercaya  mampu  memberikan  dampak    yang  positif  dan pengaruh  yang  signifikan  bagi  kelangsungan  bank  baik  dalam  jangka  pendek
1 Frederic  Bielen,  Nathalie  Demoulin,  (2007),    “Waiting  Time  Influence  on  The Satisfaction– Loyalty Relationship in Services”, Managing Services Quality, Vol.17 No.2, pp.174- 193
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
maupun  untuk jangka panjang 2
Alur  tahapan  pertama  dalam  memenangkan  hati  nasabah  adalah  kualitas layanan.  Bank  sebagai  salah  satu  sektor  jasa  layanan  keuangan,  kinerjanya  akan sangat bergantung   pada baik  atau  buruknya  layanan secara  keseluruhan    kepada para nasabahnya. Makin baik layanan dari suatu bank, maka akan semakin relatif lebih  mudah  untuk  mendapatkan  kepercayaan dari nasabah  untuk  menyimpan dana  atau  mengajukan  pinjaman  pada  bank  tersebut.  Hal  tersebut  membuktikan bahwa persaingan  yang terjadi  tidak hanya didasarkan pada peningkatan kualitas dari suatu produk perbankan saja tetapi saat ini lebih condong untuk memasukkan unsur    pencapaian  kepuasan  dan  terwujudnya  loyalitas  nasabah  sebagai  syarat utama, baik itu nasabah pinjaman maupun nasabah simpanan. 3
Alur kedua yang secara konseptual diyakin mampu menciptakan loyalitas nasabah  adalah  penanganan  komplain.  Sudah  lebih  dari  25  tahun  lalu  konsep kepuasan  pelanggan  lahir  dan  mulai  dipraktekan  dalam  dunia  usaha  baik  jasa maupun  barang,  dan  manajemen  komplain  merupakan  unsur  penting  yang melatarbelakangi  ditemukannya  konsep  dan  teori  kepuasan  pelanggan. Penanganan    komplain  menjadi  sebuah  alur  penting  manakala  produk  yang dihasilkan tidak sesuai dengan value/nilai  yang diharapkan nasabah. Karena tidak ada  satupun  produk  baik  barang  dan  jasa  yang  sempurna  tanpa  ada  kelemahan. Disisi lain selera dan tuntutan pelanggan (nasabah) berubah dengan begitu cepat.
Pada konteks hubungan pemasaran mempertegas bahwa sebuah hubungan jangka  panjang  antara  perusahaan  dan  pelanggan  akan  tetap  langgeng  dan sustainable,  bertumpu  pada  citra  (reputasi)  perusahaan. Ini berarti alur ketiga yang  dapat  dipergunakan  oleh  Bank  Muamalat  adalah  citra  sebagai  alur  penting perusahaan  (Bank  Muamalat)  mampu  meraih  hati  (loyalitas)  nasabah  mereka. Bagi  nasabah  citra  suatu  bank  merupakan  hal  yanng  terpenting,  karena  citra
2 Tsug-Chi  Liu and  Li  Wei  Wu  (2007),  “Customer  retention  and  cross-buying  in the banking  industry:  An  Integration  of  service  atttributes,  satisfaction  and  trust“,  Journal  of Financial Service Marketing,  Vol. 12 No. 2 p. 132-145
3 Juan.  Meng  and  Kevin  M.  Elliott (2008),  “ Investigation  structural relationship between service  quality,  switcing  costs  and  customer  satisfaction“,  Journal  of  Applied  Business  and Economics, Vol.1, p.1-14
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
Volume. 12, Nomor 1, Juni 2016 Halaman 39-59
menjadikan  bahan  pertimbangan    utama  sebelum    melakukan    keputusan pembelian (menabung  atau meminjam).
Berdasarkan  Indonesian  Bank  Loyality  Index  (IBLI)  Tahun  2010-2014 terlihat  perubahan  yang  cukup  signifikan  dari  posisi    beberapa  bank  syariah nasional di Indonesia dalam hal tingkat loyalitas dari nasabahnya.
Tabel 1.
Indonesian Bank Loyalty Index(IBLI) 2010-2014 Sharia Bank (Saving Account) NAMA BANK 2014 2013 2012 2011 2010 Bank Syariah Mandiri 1 2 2 1 2 Bank Muamalat Indonesia 2 1 1 2 1 Bank International Indonesia 3 6 9 10 10 Bank BCA Syariah 4 4 4 Bank CIMB Niaga 5 5 3 9 4 BRI Syariah 6 3 6 5 9 BNI Syariah 7 7 10 4 3 Permata Bank Syariah 8 12 7 BTN Syariah 9 11 11 7 8 Danamon Syariah 10 8 12 8 6
Sumber: MarkPlus, diolah kembali oleh Biro Riset Infobank. 4
Berdasarkan tabel   di  atas memperlihatkan bahwa Bank Muamalat secara bergantian  dengan  Bank  Syariah  Mandiri  menduduki  posisi  pertama  dan  kedua sebagai    bank  yang  miliki  tingkat  loyalitas  tinggi  oleh  nasabahnya.  Ini  menjadi sangat  menarik terutama bagi  bank muamalat setelah 2 tahun berturut-turut  pada tahun 2012 dan 2013 menduduki  posisi  pertama justru pada tahun 2014  kembali tergeser  oleh  Bank  Syariah  Mandiri.  Menjaga  loyalitas  nasabah  menjadi  sangat penting  bagi  perusahaan  dalam  dalam  menjaga  eksistensinya.  Mempertahankan nasabah dianggap penting dibandingkan  dengan  menarik  nasabah  baru, karena hal tersebut  bisa dianggap lebih murah dibandingkan  dengan  menarik  kembali nasabah    yang  sudah  pergi,  loyalitas    nasabah    akan    mengurangi    biaya    bank untuk  mencari  pelanggan  baru, selain itu biaya untuk mempertahankan  nasabah lebih  murah  bila  dibandingkan  dengan  biaya  yang  dikeluarkan  untuk  mencari nasabah  baru.  Karena  itu  penulis  mencoba  untuk  melakukan  penelitian  dengan
4 http://swa.co.id/business-strategy/management/cara-perbankan-tingkatkan-loyalitas- nasabah)
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
Volume. 12, Nomor 1, Juni 2016 Halaman 39-59
mengambil judul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi Pada Bank Muamalat Tbk. Cabang Gorotalo)
Adapun  rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini  adalah:  (1)  Apakah  faktor kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank Muamalat  Cabang  Gorontalo?,  (2)  Apakah  faktor  penanganan  komplain berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  Bank  Muamalat  Cabang Gorontalo?,  (3)  Apakah  faktor  citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Cabang Gorontalo? (4) Apakah faktor kualitas layanan, penanganan komplain, dan Citra perusahaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Cabang Gorontalo?
Penelitian yang bersifat penelitian Survey , yaitu penelitian yang dilakukan pada populasi besar atau kecil, tetapi yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil  dari  populasi  tersebut,  sehingga  ditemukan  kejadian-kejadian relative , distributes dan hubungan-hubungan antar variabel, sosiologis maupun psikologis. 5
Populasi  dari  penelitian  ini  adalah  seluruh  nasabah  Bank  Muamalat cabang Gorontalo, Sedangkan sampel yang digunakan adalah 100 orang nasabah. Adapun    analisis  data  menggunakan  Regresi  Berganda  dengan  menggunakan bantuan software progam computer SPSS 22.0.

## B. Loyalitas  Nasabah
Loyalitas  adalah  sikap  dari nasabah  dalam  menentukan  pilihannya  untuk tetap  menggunakan  produk  atau  jasa  dari  suatu  perusahaan.  Sikap  menentukan pilihan  tersebut    juga  untuk    membuat  komitmen  dan  melakukan  pembelian ulang  pada  perusahaan  tersebut. 6 Loyalitas  dapat  diartikan  sebagai  kesetiaan, kepatuhan  atau  ketaatan.  berikut  dikemukakan  beberapa  pengertian  tentang loyalitas yang dikemukakan oleh para ahli: (1) Tjiptono, loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai komitmen pelanggan  terhadap suatu merk, took, atau pemasok, berdasarkan  sikap  yang  sangat  positif  dan  tercermin  dalam  pembelian  yang
5 Sugiono, hal. 3
6 Brian D Foster and John Q, Cadogan, 2000, “Relationship Selling and Costumer Loyalty : An Empirical Investigation”, Marketing Investigation and Planning, 18/4
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
Volume. 12, Nomor 1, Juni 2016 Halaman 39-59
konsisten.  Loyalitas  adalah  situasi  dimana  konsumen  bersikap  positif  terhadap produk atau produsen, (penyedia jasa) yang diikuti dengan pola pembelian ulang yang  konsisten. 7 (2)  Widjaya,  mengartikan  loyalitas  sebagai  komitmen  yang mendalam  untuk  membeli  produk  dan  jasa  secara  berkesinambungan  dan  tidak sensitif terhadap perubahan situasi  yang menyebabkan berpindahnya pelanggan. 8 (3)  Oliver,  mengemukakan  bahwa  loyalitas  merek  adalah”  komitmen  yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk atau jasa yang  disukai  secara  konsisten  dimasa  mendatang,  sehingga  menimbulkan pembelian merek yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perilaku beralih merek. 9
Pada  intinya  loyalitas  pelanggan  merupakan  sebuah  sikap  yang  menjadi dorongan  perilaku  untuk  melakukan  pembelian  produk  atau  jasa  dari  suatu perusahaan  yang  menyertakan  aspek  perasaan  didalamnya.  Khususnya  yang membeli secara teraturdan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak  hanya  membeli  ulang  suatu  barang  dan  jasa,  tetapi  juga  mempunyai komitmen  dan  sikap  yang  positif  terhadap  perusahaan  yang  menawarkan  produk atau jasa tersebut.
Menurut  Jill  Griffin,  karakteristik  loyalitas  dibagi  dalam  empat  karakter, yaitu:  (1)  Konsumen  melakukan  pembelian  ulang  secara  teratur  atau  reguler.  (2) Konsumen membeli produk-produk lain bukan satu produk saja yang ditawarkan oleh  produsen.  (3)  Konsumen  merekomendasi  teman-temannya  untuk  membeli produk  yang  sama  ke  tempat  yang  sama.  (4)  Konsumen  tidak  mudah  beralih  ke produk yang lain. 10
Adapun tingkatan loyalitas, Oliver menawarkan mengenai tingkat loyalitas konsumen  terdiri  dari  empat  tahap  yakni:  (1)  Loyalitas  Kognitif,  Tahap  dimana pengetahuan  langsung  maupun  tidak  langsung  konsumen  akan  merek  dan
7 Zulkarnaen, Ilmu Menjual; pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), hal.  136.
8 Zulkarnaen, hal 136
9 Fandi Tjiptono, hal. 482
10 Buchari Alma, manajemen Pemasaran, (Bandung: Alfabeta, 1997), hal. 274
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
manfaatnya,  yang  dilanjutkan  dengan  pembelian  berdasarkan  pada  keyakinan akan  superioritas  yang  ditawarkan.  Pada  tahap  ini  dasar  kesetiaan  adalah informasi  tentang  produk  dan  jasa  yang  tersedia  bagi  konsumen.  (2)  Loyalitas Afektif,  Sikap  favorable  konsumen  terhadap  merek  yang  merupakan  hasil  dari konfirmasi yang berulang dari harapan selama tahap cognitively loyalty langsung. Pada  tahap  ini  dasar  kesetiaan  adalah  pada  sikap  dan  komitmen  konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang  lebih  mendalam  antara  konsumen  dengan  penyedia  produk  dan  jasa dibandingkan  pada  tahap  sebelumnya.  (3)  Loyalitas  Konatif,  Intensif  membeli ulang  sangat  kuat  dan  memiliki  keterlibatan  tinggi  yang  merupakan  dorongan motivasi. (4)  Loyalitas  Tindakan, Menghubungkan penambahan  yang baik untuk tindakan  serta  keinginan  untuk  mengatasi  kesulitan  seperti  pada  tindakan kesetiaan.

## C. Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  dalam  perusahaan  jasa  sering  dikondisikan  sebagai perbandingan antara layanan  yang  diharapkan  dan  layanan  yang  diterima  secara nyata. Perusahaan  yang  mampu memberikan  layanan  yang baik  kepada  nasabah atau  pelanggannya  memiliki  peluang  terbesar  untuk  bisa  terus  dikunjungi  oleh pelanggannya. 11 Pada  praktik  dalam  dunia  perbankan  saat  ini,  layanan  nasabah dimasukkan  sebagai  salah  satu  syarat  utama  dalam  upaya untuk  memikat  calon nasabah  atau untuk melayani  nasabah  yang sudah ada ( existing customers ).
Pelayanan  menurut  bahasa  adalah  perbuatan,  yaitu  perbuatan  untuk menyediakan  segala  yang  diperlukan  orang  lain. 12 Sedangkan  menurut  istilah terdapat beberapa pengertian: (1) Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
11 Tsug-Chi  Liu and  Li  Wei  Wu  (2007),  “Customer  retention  and  cross-buying  in the banking  industry  :  An  Integration  of  service  atttributes,  satisfaction  and  trust“,  Journal  of Financial  Service Marketing, Vol. 12 No. 2 p. 132-145
12 Pusat  Pembinaan  dan  pengembangan  Bahasa,  Depdikbud,  Kamus  Umum  Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1999), hal.
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
Volume. 12, Nomor 1, Juni 2016 Halaman 39-59
melalui aktivitas orang lain yang langsung. 13 (2) Kotler, mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai segala tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada  pihak  lain  yang  pada  dasarnya  bersifat  intangibles  (tidak  berwujud  fisik) dan  tidak  menghasilkan  kepemilikan  sesuatu. 14 (3)  Pelayanan  adalah  setiap kegiatan atau manfaat  yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain  yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik atau tidak. 15
Berdasarkan  beberapa  definisi  tersebut  diatas,  dapat  disimpulkan  bahwa pelayanan  dapat  diartikan  segala  kegiatan  atau  tindakan  yang  mengandung manfaat  yang ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak dapat diraba) serta tidak mengakibatkan kepamilikan terhadap sesuatu.
American  Society  for  Quality  Control,  menyatakan  bahwa  kualitas  atau mutu merupakan keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Goet dan  Davis  menyatakanbahwa  kualitas  merupakan  sebuah  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 16
Menurut  sugiarto,  kualitas  atau  mutu  dalam  industri  pelayanan  merupakan suatu  penyajian  produk  atau  jasa  sesuai  ukuran  yang  berlaku  ditempat  produk tersebut  diadakan  dan  penyampaiannya  setidaknya  sama  dengan  yang  diinginkan dan diharapkan konsumen. 17
Parasuraman,  mengkategorikan  beberapa  dimensi  yang  digunakan  untuk mengukur  kualitas  layanan  khususnya  dalam  bidang  perbankan,  yaitu  (1) Reliability ,  yaitu  kemampuan  untuk  dapat  memberikan  layanan  sebagaimana
13 Munir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), hal 17
14 Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yofya: Penerbit Andi, 1997), hal. 134
15 Bilson,  Memenangkan  Pasar  dengan  Pemasaran  Efektif  dan  Profitable,  (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), hal. 172
16 Danang  Sunyoto,  Teori,  kuesioner,  dan  analisis  data  untuk  pemasaran  dan  perilaku konsumen, (Yogyakarta: Pustaka Ilmu, 2013), hal. 45.
17 Danang Sunyoto, hal. 45.
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
yang  dijanjikan  secara  tepat,  akurat  dan  pasti,  berarti  bahwa  layanan  yang diberikan  harus  tepat  waktu  dan  dalam  spesifikasi  yang  sama  dan  tanpa kesalahan,  kapanpun  layanan  tersebut  diberikan,  hal  ini  berkaitan  dengan kemampuan  dalam  memenuhi  janji,  baik  tentang  penyampaian  produk,  harga atau  penanganan  masalah  komplain.  (2) Empathy, yaitu  kemampuan  untuk memperlakukan konsumen sebagai individu    atau penjiwaan dan perhatian yang lebih  pribadi  kepada  konsumen.  Bentuk    empati    antara    lain  adalah    perhatian karyawan,  sikap yang menyenangkan  dan upaya untuk memperhatikan  nasabah. (3) Efisiensi ,  yaitu  berkaiatan  dengan  tepat  waktu.  Tepat  waktu  disini  dapat berarti  dalam  kecepatan  dalam  menangani  transaksi  nasabah  dan  layanan  yang lain.  (4)  Prosedur,    yaitu  terkait  dengan  alur  atau  prosedur    dalam  hal pembukaan tabungan  atau  hal-hal  lain  yang  berhubungan  dengan  kegiatan  bank dalam  hal  menghimpun  dana  dan  menyalurkan  dana.  (5) Assurance ,  yaitu jaminan  kepastian  akan  layanan  yang  diberikan  atau  kemudahan  untuk melakukan  suatu  transaksi  keuangan.  (6) Responsiveness, yaitu  kemampuan untuk untuk bisa menolong konsumen. 18

## D. Penanganan Komplain
Penanganan komplain nasabah pada bank saat ini menjadi salah satu kunci utama  suatu  bank  dapat  terus  tumbuh  dan  berkembang,  karena  apabila nasabah  merasa  tidak  mendapatkan  layanan  yang  baik  saat  menyampaikan keluhan maka nasbah akan dengan mudahnya untuk berpindah ke bank lain yang dianggap bisa memberikan layanan terhadap komplain dengan baik. 19 Penanganan komplain berarti  merupakan  perwujudan  strategi  dan  taktik perusahaan (bank) dalam  menghadapi  keungggulan  strategi  dan  taktik  pesaing.  Penanganan komplain  dapat  dijadikan  instrument  penting  dalam  mengendalikan  konflik
18 A. V. A Zeithaml Parasuraman and LL Berry, 1988, “SERVQUAL : A Multiple Item Scale  for  Measuring  Consumer  Peceptions  of  Service  Quality”, Journal of Retailling Vol.64 No.1
19 Prashanth  U  Nyer.(2000),  “  An  investigation  into  whether  complaining  can  cause increased  consumer  satisfaction  “,  Journal  of  Consumer  Marketing, Vol. 17 No. 1 p. 9-19.
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
Volume. 12, Nomor 1, Juni 2016 Halaman 39-59
antara  perusahaan  dengan  nasabah  akan  ketidakpuasan. 20 Penanganan  komplain oleh bank menjadi alat untuk mendongkrak perolehan profit bank bersangkutan. 21
Komplain  menurut  Wahjono  adalah  sebuah  kata  yang  sering  berkonotasi negatif  bagi  kedua  belah  pihak,  baik  bagi  perusahaan  maupun  bagi  konsumen. 22 Menurut  Wahjono,  konsep  manajemen  keluhan  ( complaint  management ) merupakan    sebuah  sarana  yang  dapat  digunakan  untuk  membangun  komunikasi dengan pelanggan dan memperoleh umpan balik tentang tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank. 23
Komplain  menurut  Tjiptono  dalam  Wahjono,  pada  dasarnya  berhubungan dengan  tiga  sumber  utama,  yakni:  (a)  40%  masalah  yang  disebabkan  oleh perusahaan, seperti kualitas produk rendah, komunikasi atau informasi yang tidak akurat  dan  berlebihan,    harga    yang    terlalu    mahal,  dan    lain-lain.  (b)  20% masalah disebabkan karyawan, misalnya sikap dan perilaku kasar dan tidak sopan. (c) 40% berasal dari pelanggan itu sendiri, misalnya tidak teliti membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan, ekspetasi yang berlebihan, dan lain-lain. 24 Wahjono berpendapat  bahwa  konsumen  yang  ingin  memperoleh  keadilan  ( justice  and fairness ) dalam bentuk : (a) Outcome fairness berupa hasil atau kompensasi yang setimpal  dengan  ketidakpuasan  yang  dialami;  (b) Procedural  fairness berupa proses  penganan  komplain  dan  pemecahan  masalah  yang  jelas,  tepat  waktu  dan prosedurnya tidak mengecewakan; (c) Interaction fairness berupa perlakuan yang sopan  dan  menunjukkan kepedulian dan kejujuran. 25
Penanganan  keluhan secara efektif memberikan  peluang untuk mengubah seorang  pelanggan    yang  tidak  puas,  menjadi    pelanggan    produk/jasa
20 Ah-Keng Kau and  Elizabeth Wan-Yiun Loh (2006), “The effects  of  service recovery on  consumer  satisfaction:  a  comparison  between  complaint  and  non-complaints“,  Journal  of Service Marketing, Vol. 20 No. 2 p. 101-111.
21 Bernd  Stauss  and,  Wolfgang  Seidel  (2006),  “Complaint  Management:  The  Heart  of CRM”, The Journal of Consumer Marketing, Vol. 23,  No.1 p. 50
22 Wahjono,  Sentot  Imam,  Manajemen  Pemasaran  Bank,  (Yogyakarta:  Graha  Ilmu, 2010), hal. 184
23 Wahjono, hal 182
24 Wahjono, hal 185
25 Wahjono, hal 185
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
Volume. 12, Nomor 1, Juni 2016 Halaman 39-59
perusahaan  yang  puas  (atau  bahkan  menjadi  „pelanggan  abadi‟).    Menurut Tjiptono,  setidaknya  terdapat  empat  aspek  penanganan  keluhan  yang  penting, yaitu: (1) Empati terhadap pelanggan yang marah, Perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha  memahami  situasi yang dirasakan oleh  pelanggan  tersebut. Dengan demikian permasalahan  yang dihadapi   dapat menjadi  jelas,  sehingga  pemecahan  yang  optimal  dapat  diupayakan  bersama.  (2) Kecepatan  dalam  penanganan  keluhan,  Kecepatan  merupakan  hal  yang  sangat penting  dalam  penanganan  keluhan.  Apabila  keluhan  pelanggan  tidak  segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan  cara  penanganan  keluhannya,  maka  besar  kemungkinannya  ia  akan menjadi  pelanggan  perusahaan  kembali.  (3)  Kewajaran  atau  keadilan  dalam memecahkan  permasalahan  atau  keluhan.  Perusahaan    harus  memperhatikan aspek  kewajaran    dalam    hal  biaya    dan  kinerja    jangka  panjang.  Hasil  yang diharapkan tentunya adalah  situasi „ win-win ‟ (fair, realistis, dan proporsional), di mana  pelanggan  dan  perusahaan  sama-sama  diuntungkan.  (4)  Kemudahan  bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. Hal ini sangat  penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Di sini  sangat  dibutuhkan  adanya  metode  komunikasi  yang  mudah  dan  relatif  tidak mahal,  di  mana  pelanggan  dapat  menyampaikan  keluh-kesahnya.  Bila  perlu  dan memungkinkan, perusahaan dapat menyediakan  saluran  telepon bebas pulsa ( hot line service ) dan atau website untuk menampung keluhan pelanggan. 26

## E. Citra Perusahaan
Citra (image) adalah    apa    yang    dipikirkan    konsumen    tentang  suatu produk.  Termasuk  didalamnya  adalah  persepsi  dan  sikap  yang  didasarkan  pada reaksi  dan  rangsangan  yang  berkaitan  dengan  perusahaan  yang  diterima  melalui kelima  indera.  Bagi    sebuah    perusahaan,  image  atau  citra  yang  baik  mutlak diperlukan.  Sedemikian    penting  arti  dari  citra (image) itu  sendiri  sehingga
26 Tjiptono, 2008, hal 240
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
Volume. 12, Nomor 1, Juni 2016 Halaman 39-59
perusahaan  bersedia  mengeluarkan    biaya  dan  tenaga  ekstra  untuk  meraihnya. Citra  ( image )  merupakan  seperangkat  keyakinan,  ide,  dan  pesan  yang  dimiliki seseorang  terhadap  suatu  objek. 27 Citra  adalah  tujuan  utama  dan  sekaligus merupakan reputasi dan prestasi  yang hendak dicapai public relations. Meskipun demikian pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur.
Kotler  dalam  Nova,  menjelaskan  pengertian  citra  adalah  persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. 28 Citra dipengaruhi oleh banyak faktor  di  luar  kontrol  perusahaan.  Menurut  Jasfar  (2005),  citra  suatu  perusahaan yang  meliputi  nama  baik  perusahaan,  reputasi  ataupun  keahliannya  merupakan faktor  yang  sering  mempengaruhi  keputusan  pembeli  dan  sektor  jasa dibandingkan sektor produk.
Citra  perusahaan  amat  penting  bagi  pengembangan  perusahaan  kedepan. Gronroos  dalam  Sutisna,  mengidentifiksi  terdapat  empat  peran  citra  dalam organisasi, antara lain: (1) Citra menceritakan harapan bersama dengan kampanye pemasaran  eksternal,  seperti  periklanan,  penjualan  pribadi  dan      komunikasi dari  mulut  ke  mulut.  Citra  mempunyai  dampak  pada  adanya  pengharapan.  Citra positif lebih memudahkan bagi organisasi untuk berkomunikasi secara efektif  dan membuat   orang-orang   lebih mudah mengerti dengan  komunikasi  dari  mulut  ke mulut.  (2)  Citra  sebagai  penyaring  yang  mempengaruhi  persepsi  pada  kegiatan perusahaan.  Kualitas  teknis  dan  khususnya  kualitas  fungsional  dilihat  melalui saringan ini. Jika citra baik, maka citra menjadi pelindung. (3) Citra adalah fungsi dari  pengalaman  dan  juga  harapan  konsumen.  Ketika  konsumen  membangun harapan  dan  realitas  dalam  bentuk  teknis  dan  fungsional  dan  hal  itu  dirasakan mmenuhi  citra,  maka  citra  akan  mendapatkan  penguatan  dan  bahkan  meningkat. (4)  itra  mempunyai  pengaruh  penting  pada  manajemen.  Citra  yang  negatif  dan tidak  jelas  akan  berpengaruh  negatif  terhadap  kinerja  karyawan    dan    hubungan dengan    konsumen.  Sebaliknya,  citra  positif  dan  jelas,  misalnya  citra  organisasi
27 Sutisna,  Perilaku Konsumen  dan Komunikasi Pemasaran.  Edisi Kedua.  Jilid Pertama. Bandung: Remaja Posdaya, 2001), hal. 33
28 Firsan  Nova,  (2011). Crisis  Public  Relations:  Strategi  PR  Menghadapi  Krisis, Mengelola Isu, Membangun Citra, dan Reputasi Perusahaan . (Jakarta: Rajawali Pers, 2011), hal.
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
Volume. 12, Nomor 1, Juni 2016 Halaman 39-59
yang  sangat  baik  secara  internal  menceritakan  nilai-nilai  yang  jelas  dan menguatkan sikap positif terhadap orgnisasi. 29

## F. Hasil Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  untuk  mengungkap  tentang  Loyalitas  nasabah terhadap  Bank  Syariah  (Y)  terkait  dengan  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ),  Penanganan Komplain (X 2 ) dan Citra Perusahaan (X 3 ). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh beberapa hal sebagai berikut:
1. Deskripsi Data Kualitas Pelayanan.
Dari  data  penelitian  yang  berhasil  dihimpun  melalui    bebarapa  indicator yang dijadikan ukuran dan dai hasil perhitungan serta analisisnya, secara rata-rata kualitas  pelayanan  bank  syariah  adalah  sebesar  18,3,  skor  minimum  adalah sebesar  15  dan  skor  maksimum  adalah  20  dengan  standart  deviasi  1,23. Prosentase  skor  rata-rata  terhadap  skor  maksimum  adalah  sebesar  91,5%.  Ini berarti bahwa kualitas pelayanan bank syariah adalah tergolong tinggi.
2. Deskripsi Data Penanganan Komplain.
Dari  data  penelitian  yang  berhasil  dihimpun  melalui    bebarapa  indicator yang dijadikan ukuran dan dai hasil perhitungan serta analisisnya, secara rata-rata skor  variabel  penangan  komplain  bank  syariah  adalah  sebesar  13,87,  skor minimum  adalah  sebesar  11  dan  skor  maksimum  adalah  15  dengan  standart deviasi  0,91,  Prosentase  skor  rata-rata  terhadap  skor  maksimum  adalah  sebesar 92,46%.  Ini  berarti  bahwa penangan komplain  yang dilakukan oleh bank syariah adalah tergolong tinggi.

## 3. Deskripsi Data Citra Perusahaan.
Dari  data  penelitian  yang  berhasil  dihimpun  melalui    bebarapa  indicator yang dijadikan ukuran dan dai hasil perhitungan serta analisisnya, secara rata-rata skor variabel citra perusahaan sebesar 13,93, skor minimum adalah sebesar 11 dan skor maksimum adalah 15 dengan standart deviasi 1,007, Prosentase skor rata-rata
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
Volume. 12, Nomor 1, Juni 2016 Halaman 39-59
terhadap  skor  maksimum  adalah  sebesar  92,87%.  Ini  berarti  bahwa  Citra  Bank syariah dimata nasabah adalah tergolong tinggi.
4. Deskripsi Loyalitas Nasabah.
Dari  data  penelitian  yang  berhasil  dihimpun  melalui    bebarapa  indicator yang dijadikan ukuran dan dai hasil perhitungan serta analisisnya, secara rata-rata skor variabel  Loyalitas Nasabah sebesar 18,46,  skor minimum adalah sebesar 16 dan skor maksimum adalah 20 dengan standart deviasi 1,17, Prosentase skor rata- rata  terhadap  skor  maksimum  adalah  sebesar  92,3%.  Ini  berarti  bahwa  Loyalitas nasabah Bank Syariah adalah tergolong tinggi.

## 5. Uji Hipotesis
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dapat diketahui ada tidaknya pengaruh variable independen terhadap  variabel  dependen.  Pada  penelitiaan  ini  terdapat  dua  persamaan  regresi berganda. Persamaan 1 digunakan untuk menganalisis ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan, penanganan komplain, dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah  pada  bank  syariah.  Sedangkan  persamaan  2  digunakan  untuk menganalisis  ada  atau  tidaknya  pengaruh  kualitas  pelayanan,  penanganan komplain,  dan  citra  perusahaan  secara  bersama-sama  terhadap  loyalitas  nasabah pada bank syariah. Kedua analisis tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
a. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah.
Hasil  analisis  regresi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas nasabah bank Syariah dapat dilihat pada Tabel 2.
Berdasarkan hasil analisis tersebut diperoleh model regresi: Y = 5,645+ 0,235 X 1 Persamaan  Regresi  tersebut  menunjukkan:  (1)  Nilai  Konstanta  sebesar 5,645  menyatakan  bahwa  jika  tidak  ada  kualitas  pelayanan,  maka  loyalitas nasabah  sebesar  5,645.  (2)  Nilai  koefisien  sebesar  0,235  menunjukkan  bahwa penambahan Kualitas pelayanan sebesar 1 akan meningkatkan loyalitasm nasabah sebesar 0.235.
Untuk  mengetahui  signifikansi  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap loyalitas nasabah bank syariah digunakan uji t. Pengambilan keputusan dilakukan
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
Volume. 12, Nomor 1, Juni 2016 Halaman 39-59
berdasarkan  nilai  p  value,  apabila  p  value  <  0,05  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho ditolak.  Bedasarkan  perhitungan  computer  dengan  program  statistik  SPSS  versi 22.0.  diperoleh  t hitung untuk  variabel  bebas  kualitas  pelayanan  terhadap  variabel terikat loyalitas nasabah bank syariah. Model regresi tersebut secara parsial diuji kebermaknaannya menggunakan uji t. Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas diperoleh t hitung untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 2,730 dengan p value = 0.008 < 0,05, yang berarti bahwa hipotesis 1 yang menyatakan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap  loyalitas nasabah bank syariah di Gorotalo diterima .
b. Analisis  Pengaruhn  Penanganan  Komplain  terhadap  Loyalitas  Nasabah Bank Syariah.
Hasil  analisis  regresi  pengaruh  penanganan  komplain  terhadap  loyalitas nasabah  bank syariah dapat dilihat pada Tabel 2 Berdasarkan hasil analisis tersebut diperoleh model regresi: Y = 5,645 + 0,641 X 2
Persamaan  Regresi  tersebut  menunjukkan:  (1)  Nilai  Konstanta  sebesar 5,645  menyatakan  bahwa  jika  tidak  ada  penanganan  komplain,    maka  loyalitas nasabah  sebesar  5,645.  (2)  Nilai  koefisien  sebesar  0,641  menunjukkan  bahwa penambahan  penanganan  komplain  sebesar  1  akan  meningkatkan  loyalitas nasabah sebesar 0,641.
Untuk  mengetahui  signifikansi  pengaruh  penanganan  komplain  terhadap loyalitas nasabah bank syariah digunakan uji t. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan  nilai  p  value,  apabila  p  value  <  0,05  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho ditolak.  Bedasarkan  perhitungan  computer  dengan  program  statistik  SPSS  versi 22.0. diperoleh t hitung untuk variabel bebas penanganan komplain terhadap variabel terikat loyalitas nasabah bank syariah. Model regresi tersebut secara parsial diuji kebermaknaannya menggunakan uji t. Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas diperoleh t hitung untuk variabel penanganan komplain sebesar 5,829 dengan p value = 0.000 < 0,05, yang berarti bahwa hipotesis 2 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara penanganan komplain terhadap  loyalitas nasaban bank syariah diterima .
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
Volume. 12, Nomor 1, Juni 2016 Halaman 39-59

## c. Analisis  Pengaruh  Citra  Perusahaan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank
Syariah.
Hasil  analisis  regresi  pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap  loyalitas nasabah bank syariah dapat dilihat pada Tabel 2 Berdasarkan hasil analisis tersebut diperoleh model regresi: Y = 5,645 + (- 0,026) X 3
Persamaan  Regresi  tersebut  menunjukkan:  (1)  Nilai  Konstanta  sebesar 5,645, menyatakan bahwa jika tidak ada citra perusahaan, maka loyalitas nasabah sebesar  5,645.  (2)  Nilai  koefisien  sebesar  -0,026,  menunjukkan  bahwa penambahan  citra  perusahaan  1  akan  meningkatkan  motivasi  investasi  sebesar  - 0,026.
Untuk  mengetahui  signifikansi  pengaruh  citra  perusahaan  terhadap loyalitas nasabah bank syariah digunakan uji t. Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan  nilai  p  value,  apabila  p  value  <  0,05  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho ditolak.  Bedasarkan  perhitungan  computer  dengan  program  statistik  SPSS  versi 22.0.  diperoleh  t hitung untuk  variabel  bebas  citra  perusahaan  terhadap  variabel terikat loyalitas nasabah bank syariah. Model regresi tersebut secara parsial diuji kebermaknaannya menggunakan uji t. Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas diperoleh  t hitung untuk  variabel  citra  perusahaan  sebesar  -0,251  dengan  p value = 0.803  <  0,05,  yang  berarti  bahwa hipotesis  3 yang  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh  pengaruh  yang  signifikan  antara  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas nasabah bank syariah ditolak .
d. Analisis Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanan, Pengangan Komplain, dan Citra  Perusahaan  Secara  Simultan  Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank Syariah.
Untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan,  penanganan  komplain, dan  citra  perusahaan  secara  simultan  terhadap  loyalitas  nasabah  bank  syariah melalui  uji  serentak/simultan.  Adapun  model  regresi  linier  berganda  yang diperoleh dari hasil perhitungan adalah sebagai berikut:
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
Tabel 2
Analisis Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanan, Pengangan Komplain, dan Citra Perusahaan Secara Simultan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah.
Berdasarkan hasil analisis tersebut  diperoleh model regresi:
Y = 5,645 + 0,235X 1 + 0,641 X 2 + (-0,026) X 3
Persamaan  Regresi  tersebut  menunjukkan  bahwa  setiap  terjadi  perubahan pada  masing-masing  kualitas  pelayanan,  penanganan  komplain,  dan  citra perusahaan akan berpengaruh pada loyalitas nasabah bank syariah.

## a) Uji F
Uji  F  atau  Uji  Signifikansi  Simultan  digunakan  untuk  mengetahui  ada tidaknya  pengaruh  variabel  independen  secara  bersama-sama  terhadap  variable dependen. Pada penelitian ini karena menggunakan analisis multivariat maka yang pertama  yaitu  mencari  tahu  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X1),  penanganan komplain (X2), dan citra perusahaan  (X3) (sebagai variable Independen) terhadap loyalitas  nasabah  bank  syariah  (Y1)  (sebagai  variabel  dependen).  Cara  yang digunakan  dengan  perhitungan  SPSS  22.0.  dengan  membandingkan  nilai probabilitas.
Tabel 3
Uji F ANOVA Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanan, Pengangan Komplain, dan Citra Perusahaan Secara Simultan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah.
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 5,645 2,373 2,379 ,019 Kualitas ,235 ,086 ,247 2,730 ,008 ,887 1,127 Komplain ,641 ,110 ,497 5,829 ,000 ,996 1,004 Citra -,026 ,105 -,023 -,251 ,803 ,883 1,132 a. Dependent Variable: Loyalitas
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
Volume. 12, Nomor 1, Juni 2016 Halaman 39-59
1 Regression 41,006 3 13,669 13,984 ,000 b Residual 93,834 96 ,977 Total 134,840 99 a. Dependent Variable: Loyalitas b. Predictors: (Constant), Citra, Komplain, Kualitas
Berdasarkan data pada table di atas diperoleh bahwa nilai F hitung = 13,984 lebih besar dari nilai F tabel , F (3) (100) = 2.69  pada a = 0.05 dan 3,98 pada a = 0.01, maka  hipotesis  nol  ditolak  dan  hipotesis  alternative  diterima,  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  persamaan  regresi  linier  berganda  tersebut  adalah  sangat signifikan.  Ini  berarti  bahwa hipotesis  4 yang  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh  yang  signifikan  antara  Faktor  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ),  Pengangan Komplain  (X 2 ),  dan  Citra  Perusahaan  (X 3 )    Secara  Simultan  Terhadap  Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Y) adalah diterima .

## b) Koefisien Determinasi
Uji  Simultan  koefisien  determinasi  (R 2 )  digunakan  untuk  mengetahui persentase  pengaruh  faktor  kualitas  pelayanan,  pengangan  komplain,  dan  citra perusahaan secara simultan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah
Tabel 4
Uji Simultan Pengaruh Faktor Kualitas Pelayanan, Pengangan Komplain, dan Citra Perusahaan Secara Simultan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Syariah
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 ,551 a ,304 ,282 ,98865 ,304 13,984 3 96 ,000 2,059
a. Predictors: (Constant), Citra, Komplain, Kualitas
b. Dependent Variable: Loyalitas
Dengan  koefisien  determinasi  ganda  yaitu R 2 =  30,4%,  maka  besarnya pengaruh  variabel  faktor  kualitas  pelayanan  (X1),  Penanganan  Komplain  (X2),
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
Volume. 12, Nomor 1, Juni 2016 Halaman 39-59
dan  Citra  Perusahaan  (X3)  secara  simultan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  bank syariah  (Y)  adalah  rendah,  yaitu  hanya  30,4%;  sisanya  69,6%  merupakan  total variable lain yang belum diteliti.

## G. Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas diperoleh t hitung untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 2,730 dengan p value = 0.008 < 0,05, yang berarti bahwa hipotesis 1 yang menyatakan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas  pelayanan  terhadap    loyalitas  nasabah  bank  syariah  di  Gorotalo diterima .
2. Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas diperoleh t hitung untuk variabel penanganan  komplain  sebesar  5,829  dengan  p value =  0.000  <  0,05,  yang berarti  bahwa hipotesis  2 yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan  antara  penanganan  komplain  terhadap    loyalitas  nasaban  bank syariah diterima .
3. Berdasarkan hasil analisis pada tabel di atas diperoleh t hitung untuk variabel citra perusahaan sebesar  -0,251 dengan p value = 0.803 < 0,05,  yang berarti bahwa hipotesis 3 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh pengaruh yang signifikan  antara  citra  perusahaan  terhadap  loyalitas  nasabah  bank  syariah ditolak .
4. Berdasarkan  data  pada  table  di  atas  diperoleh  bahwa  nilai  F hitung =  13,984 lebih besar dari nilai F tabel , F (3)  (100) = 2.69  pada a = 0.05 dan 3,98 pada a = 0.01,  maka  hipotesis  nol  ditolak  dan  hipotesis  alternative  diterima,  sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  persamaan  regresi  linier  berganda  tersebut  adalah sangat  signifikan.  Ini  berarti  bahwa hipotesis  4 yang  menyatakan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  Faktor  Kualitas  Pelayanan  (X 1 ), Pengangan  Komplain  (X 2 ),  dan  Citra  Perusahaan  (X 3 )    Secara  Simultan Terhadap  Loyalitas  Nasabah  Bank  Syariah  (Y)  adalah diterima .  Sementara besarnya  pengaruh  variabel  faktor  kualitas  pelayanan  (X1),  Penanganan Komplain  (X2),  dan  Citra  Perusahaan  (X3)  secara  simultan  terhadap Loyalitas  Nasabah  bank  syariah  (Y)  adalah  rendah,  yaitu  hanya  30,4%; sisanya 69,6% merupakan total variable lain yang belum diteliti.
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah
(Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)

## Daftar Pustaka
Alma, Buchari, manajemen Pemasaran, (Bandung: Alfabeta, 1997), hal. 274 Bielen,  Frederic,  Nathalie  Demoulin,  (2007),    “Waiting  Time  Influence  on  The Satisfaction–  Loyalty  Relationship  in  Services”,  Managing  Services Quality, Vol.17 No.2, pp.174-193
Bilson,  Memenangkan  Pasar  dengan  Pemasaran  Efektif  dan  Profitable,  (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001), hal. 172
Foster, Brian D and John Q, Cadogan, 2000, “Relationship Selling and Costumer Loyalty : An Empirical Investigation”, Marketing Investigation and Planning, 18/4
http://swa.co.id/business-strategy/management/cara-perbankan-tingkatkan- loyalitas-nasabah)
Kau,  Ah-Keng  and    Elizabeth  Wan-Yiun  Loh  (2006),  “The  effects    of    service recovery  on  consumer  satisfaction:  a  comparison  between  complaint  and non-complaints“, Journal of Service Marketing, Vol. 20 No. 2 p. 101-111.
Liu,  Tsug-Chi  and  Li  Wei  Wu  (2007),  “Customer  retention  and  cross-buying in the  banking  industry:  An  Integration  of  service  atttributes,  satisfaction and trust“, Journal of Financial Service Marketing,  Vol. 12 No. 2 p. 132- 145
Liu,  Tsug-Chi  and  Li  Wei  Wu  (2007),  “Customer  retention  and  cross-buying in the banking  industry  : An Integration  of service  atttributes,  satisfaction and trust“, Journal of   Financial  Service Marketing, Vol. 12 No. 2 p. 132- 145
Meng  , Juan.  and  Kevin  M.  Elliott  (2008),  “  Investigation structural  relationship between  service quality, switcing costs and customer satisfaction“, Journal of Applied Business and Economics, Vol.1, p.1-14
Munir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), hal 17
Nova,  Firsan, (2011). Crisis  Public Relations:  Strategi  PR  Menghadapi  Krisis, Mengelola  Isu,  Membangun  Citra,  dan  Reputasi  Perusahaan ,  Jakarta: Rajawali Pers, 2011.
Nyer, Prashanth U.(2000), “ An investigation into whether complaining can cause increased  consumer  satisfaction  “,  Journal  of  Consumer  Marketing, Vol. 17 No. 1 p. 9-19.
Parasuraman, A. V. A Zeithaml and LL Berry, 1988, “SERVQUAL : A Multiple Item  Scale  for  Measuring  Consumer  Peceptions  of  Service  Quality”,
Journal of Retailling Vol.64 No.1
Pusat Pembinaan dan pengembangan Bahasa, Depdikbud, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1999), hal.
Stauss, Bernd and, Wolfgang Seidel (2006), “Complaint Management: The Heart
Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi  Pada  Bank  Muamalat  Tbk.  Cabang Gorotalo)
of CRM”, The Journal of Consumer Marketing, Vol. 23,  No.1 p. 50 Sunyoto,  Danang,  Teori,  kuesioner,  dan  analisis  data  untuk  pemasaran  dan perilaku konsumen, (Yogyakarta: Pustaka Ilmu, 2013), hal. 45.
Sutisna,  Perilaku  Konsumen  dan  Komunikasi  Pemasaran.  Edisi  Kedua.  Jilid Pertama. Bandung: Remaja Posdaya, 2001.
Tjiptono, Fandi, Strategi Pemasaran, (Yofya: Penerbit Andi, 1997), hal. 134
Wahjono,  Sentot  Imam,  Manajemen  Pemasaran  Bank,  Yogyakarta:  Graha  Ilmu,
2010.
Zulkarnaen,  Ilmu  Menjual;  pendekatan  Teoritis  dan  Kecakapan  Menjual, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), hal.  136.