HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT SANTA ELISABETH MEDAN TAHUN 2019
Andri Simalango (1)
Universitas Prima Indonesia
Jalan Sekip Jalan Sikambing No.Simpang, Sei Putih Tim. I, Kec. Medan Petisah, Kota Medan, Sumatera Utara 20111 Email: Andri.unpri@gmail.com
Doi: https://doi.org/10.35451/jkg.v2i1.227

## Abstract
Health  is  a  human  need  that  is  desired  by  everyone.  Maintaining  the quality of a health service is very influential on the skills and abilities of the institution to maintain the good name of the company to attract customers to seek treatment. Service can be felt good by the patient if the way the treatment is more than what the patient wants. The quality of services can be seen from the ability of skilled hospitals in each field. The purpose of the study was to find out physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and attention to patient satisfaction. Satistic test on data analysis using the chi-square test 95% confidence  level  using  the  SPSS  program.  The  study  population  was  BPJS patients with a sample of 85 people. This research was conducted in May-June 2019 and data were collected by interview and using a questionnaire tool. The results  showed  that  the  p-value  between  Physical  Evidence  (p-value  0.013), Reliability  (p-value  0.002),  Responsiveness  (p-value  0.023),  Guarantee  (p- value 1,000) and empathy (p-value 0.110) on BPJS Patient Satisfaction. The conclusion of this study is that there is a relationship between physical evidence, reliability, responsiveness and there is no relationship between guarantee and attention to patient satisfaction. Suggestions for health workers are expected to improve performance again such as, nurses hold regular observations to check the development of the patient's health condition.
Keywords: Service Quality, BPJS Patient Satisfaction, Inpatient.

## 1. PENDAHULUAN
Dari  segi  Sumber  Daya  Manusia (SDM), kualitas pelayanan di Indonesia dalam  aspek,  jumlah,  kualitas  dan penyebarannya  terus  membaik.  Pada tahun 2014 capaian persentase fasilitas pelayanan  memiliki  sebesar  85,50% melampaui target yang ditetapkan 80% dengan  demikian  capaian  kinerjanya 106,88% (Kemenkes, 2015).
Pada  tahun  2014,  pemerintah Indonesia  mendirikan  Sistem  Jaminan Kesehatan  (BPJS).  Semua  orang  yang
tinggal  di  Indonesia  harus  memiliki kartu  BPJS  dengan  membayar  iuran perbulan  sesuai  premi  (Peraturan  BPJS NO 1, 2014).
Hasil Balitbang Kota Medan pada tahun (2013) Tingkat Kepuasan
Jamkesmas  di  RSUD  Dr.  Pirngadi  pada dimensi kehandalan 63,3% mengatakan puas  dan  4,7%    tidak  puas.  pada dimensi daya tanggap 63,3%
mengatakan puas dan 2,7% tidak puas. Pada dimensi jaminan kesehatan 66,7%
mengatakan puas dan 2,7%  tidak puas. Pada dimensi empati 65,3%
mengatakan  puas  dan  2%  tidak  puas, dan  dari  segi  penampilan    70% mengatakan  puas  dan  2%  tidak  puas. Angka ini menunjukkan kualitas pelayanan 76,89% memuaskan .
Penelitian yang dilakukan di RSU daerah  sekayu  menunjukkan  65  orang (  44,5%)  bahwa  mutu kesehatan  tidak baik dan 69 orang (47,3%) menyatakan baik  kepuasan  pasien.  Maka  dapat disimpulkan  bila  pelayanan  kesehatan tidak dilakukan dengan baik maka akan menimbulkan ketidakpuasan dari pasien sebagai  pengguna  jasa  (Syahputra, 2015).
Berdasarkan survey pendahuluan  yang  didapatkan  bahwa jumlah  pasien  85  orang  dengan karakteristik umur, pendidikan dan lama rawat inap yang berbeda-beda.
Selanjutnya peneliti melakukan observasi  melalui  wawancara  adanya keluhan  dari  pasien  jadwal  pelayanan rumah  sakit  kurang  tepat  seperti  visit dokter dinas sehingga pasien menunggu lama, tenaga kesehatan ketika menjelaskan  keluhan  pasien  kurang, lingkungan ruang rawat inap disamakan dengan jenis penyakit yang berbeda dan satu  ruangan  banyak,  jaminan  yang diberikan tenaga kesehatan kurang, dan perhatian kepada pasien masih kurang.
2. METODE PENELITIAN Jenis penelitin ini bersifat survey
analitik  dengan  menggunakan  desain studi cross-sectional. Populasi penelitian yaitu  pasien  BPJS  dengan  jumlah kunjungan Bulan Desember Tahun 2017 sebanyak 592 pasien.
Diperoleh  jumlah  sampel dengan menggunakan  rumus  slovin  (Sugiyono, 2017).
𝑛 = 𝑁 1 + (𝑁. 𝑒²)
𝑛 = 592
1 + (592. 0,1²)
𝑛 = 85
Keterangan :
𝑛 = Jumlah sampel N= Jumlah populasi
e= Sampling eror digunakan nilai
10% (0,1).
Teknik Pengambilan Sampel menggunakan  simple  random  sampling dan ditentukan kriteria inklusi (notoatmodjo,  2012),  yaitu  Bersedia menjadi responden, Pasien dengan usia mulai 17 tahun, dan yang minimal tiga hari di ruang rawat inap. kriteria ekslusi yaitu  yang  tidak  bersedia  menjadi responden dan responden yang sedang merasa cemas dan gelisah.

## 3. HASIL PENELITIAN
Tabel 1 Distribusi Frekuensi Responden. No  Karakteristik Jumlah (n) Persentase (%) 1 Jenis Kelamin Laki laki 48 56,5 Perempuan 37 43,5 Total 85 100 2 Umur 17-30 tahun 31-44 tahun 45-58 tahun 59-72 tahun 73-86 tahun 18 23 22 16 6 21,2 27,1 25,9 18,8 7,1 Total 85 100
Berdasarkan  Tabel  1  diperoleh distribusi frekuensi jenis kelamin dari 85 responden, mayoritas responden berjenis  kelamin  laki-laki  sebanyak  48 orang  (56,5%)  dan  minoritas  berjenis kelamin perempuan sebanyak sebanyak 37 orang (43,5%). Berdasarkan distribusi  frekuensi  kelompok  umur responden, mayoritas responden kelompok  umur  31-44  sebanyak  23 orang (27,1%) dan minoritas kelompok umur  73-86  tahun  sebanyak  6  orang (7,1%). Berdasarkan distribusi frekuensi  lama  perawatan  responden,
mayoritas  perawatan  selama  <  1 minggu sebanyak 79 orang (92,9%) dan minoritas > 1 minggu  sebanyak 6 orang (7,1%).
Berdasarkan distribusi frekuensi pendidikan responden, mayoritas  SMA  sebanyak  36  orang (42,4%)  dan  minoritas  pendidikan responden  Akademi  sebanyak  7  orang (8,2%). Dan distribusi frekuensi Pekerjaan responden, mayoritas wiraswasta sebanyak 35 orang (41,2%) dan minoritas pekerjaan responden PNS sebanyak 2 orang (2,4%).

## Tabel 2
Distribusi Frekuensi Berdasarkan Variabel Bebas Penelitian
3 Lama Perawatan < 1 Minggu ˃ 1 Minggu 79 6 92,2 7,1 Total 85 100 4 Pendidikan SD SMP SMA Akademi Sarjana 19 12 36 7 11 22,4 14,1 42,4 8,2 12,9 Total 85 100 5 Pekerjaan Tidak Ada PNS
Wiraswasta
Pegawai Swasta Pensiunan Ibu Rumah Tangga Petani 9 2 35 9
6 5 19 10,6 2,4 41,2 10,6 7,1 5,9 22,4 Total 85 100 Variabel Jumlah (n) Persentase (%) Bukti Fisik Baik Tidak Baik 41 44 48,2 51,8 Kehandalan Baik Tidak Baik 42 43 49,4 50,6 Daya Tanggap Baik Tidak Baik 32 53 37,6 62,4
Berdasarkan  Tabel  2  Diatas Dapat  Dilihat  Bahwa  Pelayanan  Bukti Fisik  Dengan  Mayoritas  44  Orang (51,8%)  Menyatakan  Buktii  Fisik  Tidak Baik Dan Minoritas Sebanyak 41 Orang (48,2%)  Menyatakan  Bukti  Fisik  Baik.
Berdasarkan Analisis Kehandalan Mayoritas Sebanyak 43 Orang (50,6%) Menyatakan Kehandalan Tidak Baik Dan Minoritas  Sebanyak  42  Orang  (49,4%) Menyatakan Kehandalan Baik. Berdasarkan  Analisis  Daya  Tanggap Mayoritas Sebanyak 53 Orang (62,4%)
Menyatakan  Daya  Tanggap  Tidak  Baik Dan  Minoritas  Sebanyak  32  Orang
(37,6%) Menyatakan Ketanggapan
Baik.  Berdasarkan  Analisis  Jaminan Mayoritas  Sebayak  47  Orang  (55,3%) Menyatakan Jaminan Baik Dan Minoritas Sebanyak 38 Orang (44,7%) Menyatakan Jaminan Tidak Baik. Berdasarkan Analisis Perhatian Mayoritas Sebanyak 48 Orang (56,5%) Menyatakan  Perhatian  Tidak  Baik  Dan
Minoritas  Sebanyak  37  Orang  (43,5%) Menyatakan  Perhatian  Baik.  Ditinjau
Dari Kepuasan Pasien Mayoritas
Menyatakan  Tidak  Puas  Sebanyak  44
Orang (51,8%) Dan Minoritas Sebanyak 41 Orang (48,2%) Menyatakan Puas. Tabel 3 Hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien. Bukti Fisik Kepuasan  Pasien Puas Tidak Puas Total p value
n       %
n       % n       % 0,013 Baik 26    63,4 15      36,6 41   100 Tidak Baik 15   34,1 29     65,9 44   100 Hasil analisis bivariat di dapatkan p value = 0,013 ( p value < 0,05), maka Ho ditolak dan Ha diterima
berarti ada hubungan pelayanan bukti fisik dengan Kepuasan Pasien Tabel 4 Hubungan Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien. Kehandalan Kepuasan  Pasien Puas Tidak Puas Total P Value N       % N       % N       % 0,002 Baik 28    66,7 14     33,3 42   100 Tidak Baik 13    30,2 30     69,8 43  100
Jaminan Baik Tidak Baik 47 38 55,3 44,7 Perhatian Baik Tidak Baik 37 48 43,5 56,5 Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas 41 44 48,2
51,8
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 2 No.1 Edisi Mei-Oktober 2019 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 05 Oktober 2019 :: Accepted: 14 Oktober 2019 :: Published: 31 Oktober 2019

## Hasil analisis bivariat di dapatkan
p value = 0,002 ( p value < 0,05), maka
Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  berarti  ada
hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien.
Tabel 5 Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pasien. Daya Tanggap Kepuasan  Pasien Puas Tidak Puas Total p value n       % n       % n       % 0,023 Baik 21    65,6 11    34,4 32   100 Tidak Baik 20    37,7 33     62,3 53   100
Hasil analisis bivariat di dapatkan p value = 0,023 ( p value < 0,05), maka
Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  berarti  ada
hubungan  Daya  Tanggap  dengan dengan Kepuasan Pasien.
Tabel 6 Hubungan jaminan dengan kepuasan pasien. Jaminan Kepuasan  Pasien Puas Tidak Puas Total p value n       % n       % n       % 1,000 Baik 23    48,9 24      51,1 47   100 Tidak Baik 18    47,4 20     52,6 38   100
Hasil analisis bivariat di dapatkan p  value =  1,000  ( p  value >  0,05), artinya  Ho  diterima  dan  Ha  ditolak
berarti  tidak  ada  hubungan  jaminan dengan Kepuasan Pasien. Tabel 7 Hubungan perhatian dengan kepuasan pasien. Empati Kepuasan  Pasien Puas Tidak Puas Total p value n       % n       % n       % 0,110 Baik 22    59,5 15    40,5 37   100 Tidak Baik 19     39,6 29    60,4 48    100 Hasil analisis bivariat di dapatkan
p value = 0,110 ( p value > 0,05), maka Ho diterima dan Ha ditolak berarti tidak
ada hubungan perhatian dengan
Kepuasan Pasien.
4. PEMBAHASAN
Hubungan bukti
fisik dengan kepuasan pasien. Hasil pengisian kuesioner dari 44
responden  yang  menilai  tidak  baik pelayanan bukti fisik mayoritas responden  menyatakan  tidak  puas sebanyak  29  orang  (65,9%)  dan
minoritas  menyatakan  puas  sebanyak 15 orang (34,1%).
Dari  41  responden  yang menilai baik  tentang  pelayanan  bukti  fisik mayorits  responden  menyatakan  puas sebanyak  26  orang  (63,4%)  dan
minoritas tidak puas sebanyak 15 orang (36,6%).
Hal ini menguatkan teori parasuraman  zeithml  (1998),  wujud
kenyataan  secara  fisik  yang  meliputi penampilan  dan  kelengkapan  fasilitas fisik seperti ruang perawatan dan rawat inap. Hubungan Kehandalan dengan kepuasan pasien. Dari  43  responden  yang menilai tidak baik tentang pelayanan kehandalan mayoritas
responden menyatakan  tidak  puas  sebanyak  30 orang  (69,8%)  dan  minoritas  puas sebanyak 13 orang (30,2%).
Dari  42  responden  yang menilai baik  tentang  pelayanan  kehandalan mayoritas responden menyatakan puas
sebanyak  28  orang  (66,7%)  dan minoritas tidak puas sebanyak 14 orang (33,3%).
Hal in menguatkan teori parasuraman  zeithml  (1998).  Penilaian kualitas pelayanan dilihat dari kemampuan  institusi  berkaitan  dengan ketetapan waktu pelayanan.

## Hubungan  daya  tanggap  dengan kepuasan pasien.
Dari  53  responden  yang  menilai tidak  baik  tentang  pelayanan  Daya
Tanggap mayoriras responden
menyatakan  tidak  puas  sebanyak  33 orang  (62,3%)  dan  minoritas  puas sebanyak 20 orang (37,3
Dari  32  responden  yang  menilai baik  tentang  pelayanan  Daya  Tanggap mayoritas responden menyatakan puas
sebanyak  21  orang  (65,6%  dan minoritas tidak puas sebanyak 11 orang (34,4%).
Hal ini menguatkan teori
parasuraman  zeithml  (1998),  respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan cepat merespon. Hubungan jaminan dengan kepuasan pasien. Dari  47  responden  yang  menilai baik tentang pelayanan jaminan
mayoritas responden menyatakan tidak puas  sebanyak  24  orang  (51,1%)  dan minoritas puas 23 orang (48,9%).
Dari  38  responden  yang menilai tidak  baik  tentang  pelayanan  jaminan mayoritas responden menyatakan tidak puas  sebanyak  20  orang  (52,6%)  dan
minoritas  puas  sebanyak  18  orang (47,4%).
Hal ini menguatkan teori parasuraman zeithhml (1998),
kemampuan  tenaga  kesehatan  atas pengetahuan  terhadap  memberikan bantuan secara tepat, jaminan keselamatan dan memberikan keamanan. Hubungan perhatian dengan
kepuasan pasien.
Dari  48  responden  yang  menilai tidak baik tentang pelayanan  perhatian mayoritas responden menyatakan tidak puas  sebanyak  29  orang  (60,4%)  dan minoritas  puas  sebanyak  19  orang (39,6%).
Dari  37  responden  yang  menilai baik tentang pelayanan empati mayoritas responden menyatakan puas
sebanyak  22  orang  (59,5%)  dan minoritas tidak puas sebanyak 15 orang (40,5%).
Hal ini menguatkan teori parasuraman zeithml (1998), perhatian secara individual yang diberikan rumah sakit  terhadap  pasien  dan  keluarganya seperti  memberikan  semangat  supaya cepat sehat.

## 5. KESIMPULAN
Hasil penelitian ini menyimpulkan  bahwa  ada  hubungan anatara  bukti fisik (0,013), kehandalan (0,002) dan daya tanggap (0,023). Dan
tidak  ada  hubungan  jaminan  (1,000) dan perhatian (0,110) dengan kepuasan pasien  BPJS  rawat  inap  di  RS  santa Elisabeth medan.
6. SARAN
1. Bagi  Instansi  Rumah  Sakit  agar meningkatkan  mutu  pelayanan terutama pelayanan BPJS.
2. Kepada peneliti selanjutnya untuk melakukan penelitian yang berhubungan  dengan  mutu  dan kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Balitbang Kota Medan. Identifikasi Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Jamkesmas. 2013. Kemenkes R I. Laporan Akuntabilitas Kinerja Kementerian Kesehatan Tahun 2014. Notoatmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta; 2012. Parasuraman, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL : A Multiple - item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. 1998.
Perpes No. 1 tahun 2014. Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan. Rumah Sakit Santa Elisabeth. Laporan Tahunan . Medan: 2017. Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Jakarta: Penerbit Alfabeta; 2017. Syahputra, Diman, Agus. 2015. Hubungan mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di instalasi rawat jalan kelas II rumah sakit umum daerah sekayu.