## Jurnal  Manajemen dan Pelayanan Farmasi (JMPF) Journal of Management and Pharmacy Practice

## DAFTAR ISI
Daftar isi i Formulir untuk berlangganan Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi iii Pengukuran Kinerja Instalasi Farmasi RSUD Panembahan Senopati Bantul 81-86 dengan Balanced Scorecard Gusti Ayu Putu Sri Erwinayanti, Achmad Purnomo, Satibi Profil Farmakokinetika Bupivakain pada Pasien Hamil Normotensi yang 87-92 Menjalani Sectio Caesarea Dita Ayulia Dwi Sandi, Djoko Wahyono, Farida Hayati, Yusmein Uyun Perbandingan Monoterapi dengan Politerapi pada Epilepsi Jenis 93-98 Idiopathic Generalised Tonic Clonic Ratna Wijayatri, Zullies Ikawati, Abdul Ghofir Pencapaian Program KB Pria: Vasektomi di Kecamatan Dlingo dan Sewon, 99-109 Kabupaten Bantul Novitrisia Widowati, Agus Joko Pitoyo, Agus Heruanto Hadna Perumusan Strategi Instalasi Farmasi untuk Peningkatan Kepuasan Stakeholder 110-116 Rumah Sakit Destiana Eka Oktaviantari, Lukman Hakim, Endang Yuniarti Perbandingan Efektivitas Konseling dan Poster terhadap Kepatuhan 117-124 dan Luaran Terapi pada Pasien Hipertensi Risani Andalasia Putri, Retnosari Andrajati, Anton Bahtiar Analisis Pengaruh Faktor Produksi Mesin dan Tenaga Kerja terhadap 125-131 Produksi Obat Epexol Tablet I Gusti Ngurah Agung Windra W.P., Achmad Fudholi, Samsubar Saleh Perkiraan Kadar Fenitoin dalam Darah dan Hasil Terapi pada Pasien Epilepsi 132-136 Satrio Wibowo Rahmatullah, Lukman Hakim, I Dewa Putu Pramantara Evaluasi Dosis Asam Valproat pada Pasien Epilepsi Anak 137-143 Herningtyas Nautika Lingga, Lukman Hakim, I Dewa Putu Pramantara Analisis Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit 144-152 Naniek Widyaningrum, Sampurno, Djoko Wahyono
Penulis Korespondensi : Naniek Widyaningrum, M.Sc., Apt Jl.Siroto Rt 01 Rw 07 Pudak Payung Semarang Email: naniek.widyaningrum@gmail.com

## ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT

## STRATEGY ANALYSIS FOR IMPROVING SERVICE QUALITY IN THE PHARMACY DEPARTMENT AT HOSPITAL
Naniek Widyaningrum 1) , Sampurno 2) , Djoko Wahyono 2)
1) Program Studi Farmasi Fakultas Kedokteran Universitas Islam Sultan Agung (Unissula) Semarang 2) Fakultas Farmasi Universitas Gadjah Mada Yogyakarta

## ABSTRAK
Instalasi Farmasi Swadana Rumah Sakit Tentara (IFS RST) Semarang mempunyai lokasi yang strategis dengan harga obat bersaing, namun masyarakat umum yang berobat masih tergolong sedikit bila dibandingkan dengan para pesaingnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor internal dan eksternal serta mengevaluasi mutu pelayanan di IFS RST.
Penelitian ini merupakan penelitian non eksperimental, menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif. Penelitian kuantitatif meliputi  pengukuran  kepuasan  pasien  dengan  metode  SERVQUAL,  lama  waktu  pelayanan  resep,  dan  prosedur  tetap.  Penelitian kualitatif  yaitu  menganalisis  kondisi  internal  dan  eksternal.  Hasil  penelitian  ini  dirumuskan  dalam  matrik  SWOT  yang  digunakan sebagai masukan untuk perencanaan strategi guna meningkatkan mutu pelayanan IFS RST.
Dari hasil penelitian mutu pelayanan berdasarkan tiga indikator diketahui adanya ketidakpuasan baik pasien rawat jalan maupun tenaga medis dan paramedis di Rumah Sakit Tentara (RST) dibuktikan dengan hasil gap negatif pada semua dimensi kuesioner. Waktu pelayanan resep telah sesuai dengan standar pelayanan. IFS RST belum mempunyai prosedur tetap pelayanan tertulis. Hasil penelitian analisis SWOT dari RST didapatkan kekuatan berupa letak yang strategis dan harga bersaing, kelemahan berupa kurangnya jumlah dan kualitas SDM, peluang berupa kesempatan dari pemerintah untuk dapat melakukan pelayanan umum, serta ancaman berupa persaingan usaha yang semakin ketat. Upaya yang dapat dilakukan oleh pihak IFS RST adalah meningkatkan jangkauan dan cakupan pelayanan  melalui  promosi  dan  penyuluhan  serta  meningkatkan  kualitas  pelayanan,  melengkapi  sarana  fisik  serta  meningkatan kualitas SDM melalui pendidikan dan pelatihan.
Kata Kunci : SWOT, SERVQUAL , Instalasi farmasi

## ABSTRACT
The Hospital of Army Semarang is a hospital with a strategic location and its Pharmacy Department Swadana has competitive pharmaceutical prices. But, patients from the surrounding communities visiting for treatment in the hospital is less than those in its competitor. The aims of this research were to analyze internal and external conditions and also to evaluate the quality of service delivery in self financing Pharmacy Departement.
This research was  non experimental research, used quantitative and qualitative methods. Quantitative research measured patient’s satisfaction measured using SERVQUAL questionnaire. Dispensing time was calculated from duration of receipt service, and compare to standard procedures. Qualitative research analyzed  internal and external conditions. Result of the research was formulated in a SWOT matrix used as input for the self financing strategic planning of improving the quality of service delivery in the Pharmacy Department in the Hospital of Army.
Results of the research indicated that based on all the three indicators, there were unsatisfaction among outpatients, and medical and paramedical staffs in the Hospital of Army, which could be seen from negative gap in all the dimensions of questionnaires. The duration of receipt service was in accordance with public service standards, and the Pharmacy Department did not have a written service standard procedures. From the SWOT analysis, it can be known that the hospital has strenghts, namely, a strategic location and competitive prices, and weaknesses such as the lack of quality and quantity of human resources, opportunity for government to provide public service, and threats such as an increasingly tight business competition and progression of science and technology. It is recommended that the Pharmacy Department of the hospital should increase the coverage and scope of service delivery through promotion and counseling, improve the quality of service delivery, equip the department with adequate physical infrastructures and improve the quality of human resources through education and training.
Keywords: SWOT, SERVQUAL, Pharmacy Department

## PENDAHULUAN
Kota  Semarang  mempunyai  24  rumah sakit  baik  negeri  maupun  swasta  (Direktorat Pengembangan  Potensi  Daerah  BKPM,  2008). Banyaknya rumah sakit di Semarang menyebabkan
persaingan  antar  rumah  sakit  semakin  ketat. Masing-masing rumah sakit mempunyai strategi untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggannya terutama dalam hal pelayanan.
Indikator  keberhasilan  rumah  sakit pemerintah tidak hanya terletak pada profit yang dihasilkan  tetapi  profit  yang  dihasilkan  harus digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan  masyarakat  yang  menjadi  tanggung jawabnya. Dalam konteks ini Rumah Sakit Tentara
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
(RST) harus mempertahankan ciri khasnya dalam memberi  dukungan  terhadap  kesehatan  para prajurit.
Anggaran  pemerintah  untuk  RST  melalui Mabes  TNI  terdiri  dari  biaya  rutin  bantuan kesehatan  (BRBK)  dan  dana  pemeliharaan kesehatan (DPK). Anggaran ini hanya mencukupi 68%  dari  kebutuhan  riil  setiap  tahun.  Untuk mengatasi kekurangan dana tersebut dan menjaga kelangsungan  hidup  serta  kesinambungan pelayanan,  RST  memperluas  layanan  kepada masyarakat  umum  dengan  mendirikan  Instalasi Farmasi  Swadana  Rumah  Sakit  Tentara  (IFS RST)  yang  menerapkan  sistem  manajemen tersendiri, meliputi manajemen mutu, keuangan, pemasaran, dan logistik.
RST merupakan rumah sakit tipe C dengan 191 tempat tidur, letaknya berada di Jl. Dr. Sutomo 17 Semarang. Letak rumah sakit sangat strategis, dan  harga  obat  dapat  bersaing  dengan  apotek maupun  rumah  sakit  di  sekitarnya.  Namun  di IFS  RST  ini  tergolong  sedikit  pengunjungnya dibanding dengan para pesaingnya.
Salah  satu  rumah  sakit  letaknya  sangat berdekatan  dengan  RST  dan  menjadi  salah satu  pesaing  yang  kuat  karena  rumah  sakit tersebut  mempunyai  pelanggan  yang  lebih banyak dibanding dengan RST. Oleh karena itu, RST  harus  meningkatkan  mutu  pelayanannya terutama bagian IFS RST yang merupakan akhir dari  proses  pasien  berobat  dan  merupakan revenue center bagi rumah sakit.
Untuk  dapat  bersaing  dengan  para pesaingnya,  IFS  RST  harus  mempunyai  stategi untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan.  Dalam membuat  strategi,  diperlukan  perencanaan yang baik termasuk analisis faktor eksternal dan internal. Faktor internal merupakan faktor utama yang sangat penting karena dengan adanya faktor internal yang baik maka pelayanan akan berjalan dengan  lebih  baik,  serta  perubahan  perilaku konsumen  akan  keinginan  pelayanan  seperti pelayanan obat yang cepat, mendapat pelayanan yang ramah, serta sarana prasarana yang lengka. Hal  ini  dilakukan  agar  pasien  merasa  puas sehingga  menimbulkan  rasa  loyalitas.  Faktor eksternal  juga  merupakan  faktor  yang  sangat penting,  agar  rumah  sakit  dapat  mengikuti perubahan yang ada.
Penelitian  ini  akan  mengidentifikasi faktor-faktor  internal  yaitu  kekuatan  ( strengths ), dan  kelemahan  ( weaknesses )  serta  faktor-faktor eksternal  yaitu  peluang  ( opportunities )  dan ancaman  ( threats )  dalam  penyelenggaraan  IFRS. Selain  itu,  penelitian  ini  mengevaluasi  mutu pelayanan  di  rumah  sakit  yang  terdiri  dari  tiga indikator  yaitu  kepuasan  konsumen  dengan menggunakan  kuesioner  untuk  mengukur seberapa baik mutu pelayanan di IFS RST, waktu pelayanan  resep,  dan  menganalisis  apakah pelayanan  sesuai  dengan  prosedur  tetap  yang digunakan di RST.
Hasil  penelitian  tersebut  dirumuskan sebagai  masukan  untuk  perencanaan  strategi guna meningkatkan mutu pelayanan IFS RST agar memiliki daya saing yang berkelanjutan. Dengan meningkatnya  mutu  pelayanan  diharapkan  IFS RST ini dapat bersaing dengan instalasi farmasi rumah sakit lain serta dapat meningkatkan jumlah maupun  loyalitas  pelanggan  yang  merupakan warga Semarang dan sekitarnya.

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian non  eksperimental,  menggunakan  metode kuantitatif  dan  kualitatif.  Penelitian  kuantitatif meliputi pengukuran kepuasan pasien dengan  menggunakan  kuesioner SERVQUAL , lama  waktu  pelayanan  resep,  dan  prosedur tetap.  Penelitian  kualitatif  digunakan  untuk menganalisis  kondisi  internal  dan  eksternal. Hasil  penelitian  ini  dirumuskan  dalam  matrik SWOT yang digunakan sebagai masukan untuk perencanaan strategi guna meningkatkan mutu pelayanan IFS RST.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Lingkungan External dan Internal
Potensi  daerah  dalam  pelaksanaan kegiatan  IFS  RST  sangat  mendukung  meliputi letak yang sangat stategis, berada di pusat kota, dan kemudahan transportasi dari berbagai arah, sedangkan  letak  IFS  RST  berada  pada  bagian depan  atau  dekat  dengan  pintu  masuk  rumah sakit.  Letak  strategis  ini  merupakan  peluang mendukung  kegiatannya.  Adanya  Petunjuk Pelaksanaan  Dirjen  Rensishan  Dephan  Nomor Juklak/03a/XI/2001  tanggal  14  Nopember  2001
Volume 3 Nomor 2 - Juni 2013
tentang  kesempatan  untuk  melakukan  usaha pelayanan  masyarakat  umum  dan  adanya dukungan  pemerintah  tentang  kesempatan melakukan usaha pelayanan masyarakat umum, maka  RST  mendirikan  IFS  RST  yang  dibangun dan dikelola oleh RST sendiri dan hasilnya untuk pembangunan  dan  pengembangan  rumah  sakit (Dirjen Rensishan Dephan, 2001). Berkembangnya tuntutan  masyarakat  untuk  lebih  membangun pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dan  meningkatnya  tuntutan  masyarakat  untuk mendapatkan  pelayanan  yang  bermutu  serta semakin  kritisnya  konsumen  dalam  melakukan penilaian terhadap produk jasa yang dipasarkan, dapat dijadikan motivasi bagi IFRS untuk dapat terus  membangun  pelayanan  yang  prima  agar dapat memenuhi keinginan pasar.
Persaingan  usaha  saat  ini  semakin  ketat dimana  pesaing  baru  membawa  kapasitas  baru dan  keinginan  merebut  pasar,  pesaing  baru menggugah  keinginannya  untuk  meningkatkan kapasitas  kerja,  berusaha  mendapatkan  pangsa pasar  dan  selalu  dengan  sumber-sumber yang  kuat  serta  keseriusan  terhadap  ancaman yang  masuk  tergantung  adanya  hambatan dan  reaksi  dari  pesaing  (Porter,  2001).  Hal tersebut  sama  dengan  banyaknya  rumah  sakit di  Semarang,  menyebabkan  persaingan  antar rumah  sakit  semakin  ketat,  masing-masing rumah sakit berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanannya.  Hal  ini  merupakan  ancaman apabila  RST  tidak  dapat  bersaing  dengan  para pesaingnya.
Peranan  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi yang  makin  meningkat  didukung  semakin majunya  teknologi,  hampir  seluruh  rumah sakit  di  Semarang  telah  menggunakan  Sistem Informasi Manajemen (SIM) untuk memudahkan
dan  mempercepat  pelayanan.  Oleh  karena  itu, RST harus meningkatkatkan teknologi agar dapat bersaing dengan para pesaingnya.
Harga  pelayanan  di  RST  dapat  bersaing dan lebih murah dibanding dengan rumah sakit besar lainnya di Semarang, hal ini dapat dilihat dari  tarif/harga  kamar  pasien  pada  kelas-kelas tertentu,  sehingga  hal  ini  merupakan  kekuatan bagi  RST  yang  sebagian  besar  pelanggannya berasal  dari  kaum  menengah  kebawah.  RST memiliki  letak  yang  sangat  stategis,  berada  di pusat  kota  dan  kemudahan  transportasi  dari berbagai arah. Letak yang strategis ini merupakan kekuatan  bagi  RST  dalam  mengembangkan strategi pelayanannya untuk menarik konsumen lebih banyak.
Permodalan  merupakan  salah  satu kelemahan  dari  IFS  RST  dikarenakan  sumber permodalan  atau  anggaran  berasal  dari pemerintah melalui Mabes TNI, terdiri dari Biaya Rutin  Bantuan  Kesehatan  (BRBK)  dan  Dana Pemeliharaan  Kesehatan  (DPK)  yang  belum memenuhi kebutuhan. Tingkat kemampuan dan profesionalisme  Sumber  Daya  Manusia  (SDM) belum  memadai,  kurang  dalam  penguasaan teknologi,  keterbatasan  jumlah  dan  kualitas SDM  (dokter  spesialis,  apoteker,  asisten apoteker),  keterbatasan  alat-alat  kesehatan  di RST, kurangnya kesadaran anggota akan hak dan kewajibannya  (partisipasi  anggota  rendah)  serta Belum memiliki waktu standar pelayanan resep.
Variasi jumlah resep tiap bulan pada tahun 2008 tidak signifikan, artinya tidak ada perubahan jumlah resep yang bermakna dari setiap bulannya. Rata-rata berkisar antara 2000 hingga 2500 lembar resep tiap bulan (Gambar 1). Rata-rata resep per bulan adalah 2.295 resep dengan rata-rata resep per hari yaitu 77 resep.
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
Jumlah  resep  masih  dianggap  kurang, karena penghasilan dari resep-resep tersebut belum dapat  memberikan  kontribusi  yang  signifikan bagi  pembangunan  RST  maupun  bagi  IFS  RST. Oleh karena itu Instalasi perlu peningkatan mutu produk maupun pelayanannya.
Total semua karyawan di IFS RST sebanyak 18 tenaga kerja terdiri dari 1 apoteker, 9 asisten apoteker, 2 orang tenaga administrasi, 1 orang D3 akafarma, dan. 5 reseptir. Dengan jumlah Apoteker yang  sangat  minim  ini,  merupakan  hambatan bagi rumah sakit untuk dapat berkembang. Hal ini  berdampak  pada  pelayanan  dan  manajemen di IFS RST. Seharusnya jumlah Apoteker di RST 5 Apoteker (jumlah bed 150). Kurangnya jumlah tenaga professional berdampak pada kurangnya kualitas  pelayanan  dan  hambatan  untuk  dapat bersaing dengan rumah sakit lain.

## Analisis Mutu Pelayanan
Sebelum  digunakan  instrumen  penelitian harus diuji validitas dan reliabilitasnya. Ghozali (2001) lebih lanjut menjelaskan bahwa uji validitas dimaksudkan  untuk  mengukur  kemampuan instrumen  itu  dalam  mengukur  besaran  yang ingin  diukur  oleh  peneliti.  Kuesioner  riset dikatakan  valid  apabila  instrumen  tersebut benar-benar  mampu  mengukur  besarnya  nilai variabel  yang  diteliti.  Selanjutnya  uji  reliabilitas merupakan  uji  untuk  menentukan  sejauh  mana hasil  pengukuran  itu  dapat  dipercaya.  Hasil pengukuran  dapat  dipercaya  hanya  apabila dalam  beberapa  kali  pelaksanaan  pengukuran terhadap  kelompok  objek  yang  sama  diperoleh hasil yang relatif sama (Ghozali, 2001).
Kriteria yang digunakan dalam pengujian validitas adalah bila nilai koefisien corrected item- total  correlation suatu  item  bernilai  positif  dan lebih  besar  dari  r tabel pada  taraf  signifikansi α = 0,05  dengan  N  =  30  diperoleh  nilai  r tabel sebesar 0,361 (Ghozali, 2001). Jadi koefisien corrected item- total correlation harus lebih besar dari 0,361 untuk menyatakan  suatu  item  adalah  valid  (Ghozali, 2001). Hasil uji instrumen persepsi atau harapan dan  yang  dirasakan  pasien,  menunjukkan bahwa  semua  item  memiliki  koefisien item-total correlation bernilai positif dan lebih besar dari r tabel = 0,361, yang berarti valid dan dinyatakan dapat digunakan untuk menjaring data penelitian.
Pengujian  reliabilitas  konsistensi  internal menggunakan Cronbach’s  Alpha .  Kriteria  yang digunakan  adalah  koefisien Cronbach’s  Alpha harus  di  atas  0,60  untuk  dianggap  mempunyai reliabilitas  yang  dapat  diterima  (Ghozali,  2001). Nilai  koefisien  reliabilitas Cronbach’s  Alpha pada  instrumen  untuk  menjaring  persepsi  atau harapan dan yang dirasakan pasien atas kualitas pelayanan,  lebih  besar  dari  0,60  yang  berarti reliabel. Dengan demikan seluruh item pertanyaan yang  ada  pada  instrumen  penelitian  layak digunakan  sebagai  kuesioner  untuk  mengukur variabel  kualitas  pelayanan  menurut  tingkat harapan dan yang dirasakan pasien, karena telah memenuhi  persyaratan  validitas  dan  reliabilitas yang  direkomendasikan  dan  digunakan  untuk penelitian  sesungguhnya.  Selanjutnya  kuesioner dapat digunakan pada penelitian sesungguhnya.
Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan pasien ini dapat dilakukan dengan membagikan kuesioner  kepada  pasien  yang  menggunakan pelayanan  di  IFS  RST.  Metode  yang  digunakan untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  ini  adalah SERVQUAL yaitu  dengan  gap  5  yang  berarti terdapat  gap  antara  pelayanan  yang  dirasakan dengan  pelayanan  yang  diharapkan  pasien. Metode SERVQUAL ini  mempunyai  kelebihan yaitu  mempunyai  validitas  dan  reliabilitas  yang baik  dan  juga  dapat  diterapkan  secara  luas (Parasuraman, 1986).
Cara  menghitung  skor SERVQUAL yaitu  skor  persepsi  (kenyataan)  dikurangi  skor ekspektasi (harapan). Jika hasil yang didapatkan bernilai  positif  maka  pelayanan  yang  diberikan di  IFS  RST  melebihi  harapan  pasien  terhadap pelayanan  tersebut.  Jika  hasilnya  nol,  maka pelayanan yang diberikan di IFS RST telah sesuai dengan  harapan  pasien  terhadap  pelayanan tersebut.  Jika  hasilnya  negatif,  maka  pelayanan yang  diberikan  di  IFS  RST  belum  memuaskan pasien. Berikut hasil perhitungan skor SERVQUAL terlihat di tabel I.
Analisis  kesenjangan  yang  dilakukan atas  persepsi  pelanggan  IFS  RST  didasarkan pada  lima  dimensi SERVQUAL (Zeithaml  dkk., 1990), yang meliputi lima dimensi kualitas yaitu, pertama  dimensi Tangibles (Aspek  Wujud)  yang mencakup  fasilitas  fisik,  penampilan  karyawan, jumlah dan jenis obat yang diresepkan, dan lokasi
Volume 3 Nomor 2 - Juni 2013
IFS  RST.  Kedua,  dimensi Reliability (Keandalan) yang  mencakup  ketepatan  waktu  pelayanan, kesediaan  dan  kemudahan  prosedur  pelayanan, kecepatan karyawan dalam menangani keluhan, pengecekan kembali identitas sebelum pemberian obat,  kejelasan  dan  kemudahan  dimengerti informasi  tentang  obat  yang  disampaikan. Ketiga,  dimensi Responsiveness (Daya  Tanggap) yang  mencakup  pelayanan  pelanggan  dengan cepat,  kesiapan  dan  kesediaan  karyawan  untuk membantu  pelanggan  dengan  senang  hati,  dan penyediaan  petugas  dalam  jumlah  yang  cukup pada jam-jam sibuk. Keempat, dimensi Assurance (Jaminan) yang mencakup reputasi yang dimiliki oleh IFS RST, timbulnya rasa yakin dan percaya setiap  membeli  obat  di  instalasi  farmasi  itu, kesopanan  dan  keramahan  karyawan  dalam melayani pelanggan, dan pengetahuan karyawan yang  cukup  untuk  memberikan  informasi mengenai  obat.  Kelima,  dimensi Emphaty (Empati)  yang  mencakup  tingkat  kepedulian dan perhatian karyawan yang diberikan kepada
pelanggan  tanpa  pilih  kasih,  kemampuan karyawan memahami dan menanggapi keinginan hati  pelanggan,  kemampuan  karyawan  dalam menanggapi setiap keluhan dengan simpatik dan menenteramkan, serta kesediaan karyawan untuk mencarikan  alternatif  obat  yang  sesuai  dengan kondisi keuangan pelanggan
Hasil  perhitungan  gap  antara  harapan pelanggan  dan  yang  dirasakan  atau  persepsi IFS  RST  disajikan  pada  Tabel  II.  Berdasarkan hasil SERVQUAL pada  tabel  II  dapat  diketahui bahwa  semua  bernilai  negatif  pada  setiap  butir pernyataannya  yang  berarti  bahwa  pelayanan yang diberikan pada IFRS belum sesuai dengan harapan  pasien,  sehingga  pelayanan  tersebut belum memuaskan pasien. Hasil negatif tertinggi pada  butir  pernyataan  adalah  -1,47  pada  butir 16 (karyawan IFS RST melayani dengan ramah). Sementara untuk gap tertinggi pada dimensinya yaitu  pada  dimensi emphaty dengan  skor SERVQUAL sebesar -1,18. Hasil SERVQUAL perlu diperhatikan  oleh  pihak  rumah  sakit  terutama
Tabel I. Kuesioner outpatient RST per item pernyataan No.item pernyataan Dimensi Harapan Persepsi Gap 1 Reliability 3,76 2,40 -1,36 2 Reliability 3,90 2,50 -1,40 3 Reliability 3,93 3,20 -0,73 4 Reliability 4,00 2,90 -1,10 5 Reliability 3,97 2,70 -1,27 6 Responsibility 3,87 2,60 -1,27 7 Responsibility 3,90 2,80 -1,10 8 Responsibility 3,76 3,10 -0,66 9 Assurances 3,97 3,10 -0,87 10 Assurances 3,97 3,30 -0,67 11 Assurances 4,00 3,20 -0,80 12 Assurances 4,03 2,70 -1,33 13 Assurances 3,70 2,90 -0,80 14 Emphaty 3,90 3,00 -0,90 15 Emphaty 3,83 2,80 -1,03 16 Emphaty 4,07 2,60 -1,47 17 Emphaty 4,00 2,80 -1,20 18 Emphaty 4,03 2,70 -1,33 19 Tangibles 3,90 3,00 -0,90 20 Tangibles 3,90 3,27 -0,63 21 Tangibles 4,07 2,97 -1,10 Tabel II. Kuesioner untuk Rumah Sakit Tentara per dimensi SERVQUAL No.item pernyataan Dimensi Harapan Persepsi Gap 1 – 5 Reliability 3,91 2,74 -1,17 6 – 8 Responsibility 3,84 2,83 -1,01 9 – 13 Assurance 3,93 3,04 -0,89 14 – 18 Emphaty 3,96 2,78 -1,18 19 – 21 Tangibles 3,96 3,08 -0,88
Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
pada  IFRS  supaya  pelayanan  kefarmasian  yang prima dapat ditingkatkan kualitasnya.
Kuesioner  di  RST  diberikan  kepada  30 tenaga  medis  dan  paramedis.  Hasil SERVQUAL pada  tabel  III  dapat  diketahui  bahwa  semua bernilai negatif pada setiap dimensi yang berarti bahwa  pelayanan  yang  diberikan  pada  IFRS belum  sesuai  dengan  harapan  pasien,  sehingga pelayanan  tersebut  belum  memuaskan  tenaga medis  dan  paramedis  (Tabel  III).  Hasil  negatif tertinggi  pada  dimensi  yaitu  pada  dimensi emphaty dengan  skor SERVQUAL sebesar  -0,68. Hasil SERVQUAL perlu diperhatikan oleh pihak rumah  sakit  terutama  pada  instalasi  farmasi supaya pelayanan kefarmasian yang prima dapat ditingkatkan kualitasnya.
Waktu  pelayanan  resep  di  IFS  RST dilakukan dengan menghitung waktu pelayanan resep  sebanyak  30  sampel  resep  atau  30  kali perhitungan lama waktu pelayanan menggunakan alat stopwatch. Kemudian memberikan kuesioner kepada tenaga medis dan paramedis serta pasien rawat  jalan  IFS  RST mengenai  kepuasan  waktu tunggu pelayanan resep.
RST  belum  mempunyai  waktu  standar pelayanan  resep.  Lama  waktu  pelayanan  resep telah  memenuhi  standar  lama  waktu  pelayanan resep  yaitu  untuk  resep  non  racikan  rata-rata selama  9  menit  dengan  standar  10-15  menit, kemudian  resep  racikan  rata-rata  selama  18 menit  dengan  standar  30  menit  (Tabel  IV). Namun hasil dari kuesioner dispensing time 40%
pasien menyatakan tidak setuju atau tidak puas, sedangkan 60% pasien menyatakan puas dengan waktu  tunggu  pelayanan  resep  di  IFS  RST . Hal ini dimungkinkan karena persepsi pada masing- masing pasien berbeda.
Proses pelayanan resep di IFS RST meliputi blanko  resep  diperiksa  oleh  asisten  apoteker, apakah obat tersedia atau tidak, jika tidak tersedia pasien  dibuatkan copy  resep untuk  ditebus  di apotek lain. Resep yang obatnya tersedia di apotek dihitung harganya lalu pasien membayar ke kasir setelah itu obat disiapkan oleh asisten apoteker. Obat  untuk  pasien  rawat  inap  diantarkan  oleh petugas apotek ke bangsal masing-masing. Obat untuk  pasien  rawat  jalan  diserahkan  langsung kepada  pasien  kemudian  diberikan  informasi mengenai waktu penggunaan, cara penggunaan, efek samping obat serta penyimpanan yang benar. Untuk resep pasien jamsostek, wajib meyertakan 2 fotokopi Kartu Pemeliharaan Kesehatan (KPK) dan  1  lembar  rujukan.    Alurnya  seperti  pada gambar 2.
Dari  hasil  penelitian,  pelayanan  resep yang dilakukan oleh karyawan di IFRS Semarang sudah sesuai dengan protap pelayanan yang telah ditetapkan oleh IFS RST. Berdasar hasil kuesioner yang diberikan kepada sejumlah karyawan atau staff di IFS RST 100% menyatakan setuju bahwa pelayanan  yang  mereka  lakukan  sudah  sesuai dengan prosedur tetap dan di dalam protap yang dijalankan  terdapat  tindakan  kontrol  apabila terjadi penyimpangan.
Pasien Resep Penerimaan resep
Perhitungan harga Pembayaran Etiket Peracikan/ pengambilan obat Pengecekan obat Penyerahan dan KIE Gambar 2. Alur pelayanan resep rawat jalan Tabel III. Kuesioner tenaga medis dan paramedis RST per dimensi
No.item pernyataan Dimensi Harapan Persepsi Gap 1 – 5 Reliability 4,44 4,08 -0,36 6 – 8 Responsibility 4,33 3,93 -0,40 9 – 13 Assurance 4,28 3,64 -0,64 14 – 18 Emphaty 4,48 3,8 -0,68 19 – 21 Tangibles 4,53 3,93 -0,59

## Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan
Untuk  menggambarkan  bagaimana peluang  dan  ancaman  serta  kekuatan  dan kelemahan  IFS  RST  maka  dilakukan  analisis SWOT.  Analisis  SWOT  merupakan  identifikasi berbagai  faktor  secara  sistematis  untuk merumuskan strategi yang dapat dibuat dengan matriks SWOT. Matriks SWOT ini menampilkan delapan  kotak  dimana  dua  kotak  sebelah  kiri menampilkan  faktor-faktor  eksternal  (peluang dan ancaman), dua kotak paling atas menampilkan faktor-faktor internal (kekuatan dan kelemahan) dan  empat  kotak  lainnya  merupakan  isu-isu strategis  yang  timbul  sebagai  pertemuan  antara faktor eksternal dan internal.
Analisis faktor-faktor
kekuatan,
kelemahan,  peluang  dan  ancaman  IFS  RST maka  dapat  dirumuskan  merumuskan  strategi
untuk  meningkatkan  mutu  pelayanan  yang sesuai  dengan  kondisi  internal  dan  eksternal. Pengumpulan data dilakukan dengan mencari  data  internal  yang  mendukung  untuk mengidentifikasi lingkungan internal, sedangkan data  eksternal  diperoleh  dari  berbagai  sumber pendukung serta menyebarkan kuesioner kepada pasien yang menggunakan pelayanan di instalasi farmasi  tersebut.  Selain  itu  hasil  wawancara dengan Kepala IFS RST juga dikumpulkan untuk mendukung  dalam  identifikasi  faktor-faktor internal  maupun  eksternal.  Kemudian  faktor- faktor  tersebut  diolah  dengan  menggunakan analisis matriks SWOT.
Berdasarkan seluruh hasil penelitian, maka dapat digambarkan kondisi IFS RST dalam matrik SWOT seperti terlihat pada tabel V.

## Tabel IV. Lama waktu pelayanan resep
No. Resep non racikan masuk Resep non racikan jadi Lama waktu pelayanan resep (menit) 1. 08.35 08.43 8 2. 09.25 09.31 6 3. 09.30 09.37 7 4. 09.40 09.51 11 5. 09.45 09.54 9 6. 09.45 10.00 15 7. 09.50 10.00 10 8. 09.50 10.04 14 9. 09.50 10.05 15 10. 10.00 10.06 6 11. 10.07 10.12 5 12. 10.35 10.42 7 13. 10.36 10.42 6 14. 10.40 10.47 7 15. 10.50 11.00 10 Rata-rata 9 No. Resep racikan masuk Resep racikan jadi Lama waktu pelayanan resep (menit) 1. 09.46 09.59 13 2. 09.57 10.30 33 3. 10.10 10.32 22 4. 10.45 11.04 19 5. 08.20 08.35 15 6. 09.33 10.50 17 7. 11.05 11.22 17 8. 08.40 08.59 19 9. 09.00 09.14 14 10. 09.10 09.25 15 11. 09.10 09.27 17 12. 10.25 10.41 16 13. 10.26 10.41 15 14 10.47 11.10 23 15. 11.30 11.45 15 Rata-rata 18

## Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi
Tabel V. Matrik SWOT pada IFRS Rumah Sakit Tentara Semarang
Kekuatan ( Strengths/ S) 1. Harga dapat bersaing 2. Letak strategis
Kelemahan ( Weaknesses/ W)
1.  Lemahnya permodalan IFS RST 2.  Tingkat kemampuan dan profesionalisme SDM belum memadai. 3.Kurang dalam penguasaan teknologi.
4.  Keterbatasan jumlah dan kualitas SDM (apoteker, asisten apoteker) 5.  Keterbatasan  alat-alat  kesehatan  di Rumah Sakit Tentara
6. Kurangnya kesadaran anggota akan hak  dan  kewajibannya  (partisipasi anggota rendah).
7.  Belum  mempunyai  waktu  standar pelayanan resep secara tertulis.
Peluang ( Opportunities/ O)
1.  Potensi daerah yang men- dukung dalam pelaksanaan kegiatan IFRS.
2.  Adanya Petunjuk Pelak - sanaan Dirjen Rensishan Dephan Nomor Juklak/03a/ XI/2001 tanggal 14 Nopem - ber 2001 tentang kesempa - tan untuk melakukan usaha pelayanan masyarakat umum.
3.  Berkembangnya tuntutan masyarakat untuk lebih membangun pelayanan di IFRS.
Strategi (SO) 1 Tingkatkan jangkauan dan cakupan pelay- anan melalui promosi
2 Tingkatkan kualitas pelayanan.
Strategi (WO)
1. Tingkatkan sarana fisik
2. Peningkatan kualitas SDM melalui pendidikan dan latihan.
3. Bantuan dana untuk meningkatkan SDM
4. Adanya protap standar waktu pelayanan resep
5. Peningkatan dana untuk gaji tenaga kontrak 6. Usulan mutasi untuk tenaga yang kurang/tidak produktif
Ancaman ( Threats/ T) 1.  Persaingan usaha yang se- makin ketat.
2.  Peranan Iptek yang makin meningkat.
3.  Masih kurangnya kepercay - aan untuk saling bekerjasa- ma dengan pelaku ekonomi lain dan antar IFRS.
4.  Kurangnya kesadaran dan pemahaman masyarakat tentang arti penting pelay- anan di IFRS.
5.  Kurangnya kepedulian dan kepercayaan masyarakat terhadap peran IFRS.
6.  Menurunnya daya beli ma- syarakat
Strategi (ST)
1. Tingkatkan promosi dan penyuluhan
2. Tingkatkan IPTEK dengan menggunakan sistem informasi management (SIM)
3. Peningkatan kualitas SDM dengan keterampilan Sistim Informasi Manajemen (SIM).
Strategi (WT)
1. Tingkatkan kualitas SDM melalui pendidikan dan latihan dengan sistem sharing
2. Tingkatkan sistem pemantauan, sistem administrasi, manajemen dan keuangan.

## KESIMPULAN
Kondisi  internal  dan  eksternal  IFS  RST meliputi,  kekuatan  yaitu  kekuatan  berupa  letak yang  strategis  dan  harga  bersaing,  kelemahan berupa  keterbatasan  jumlah  dan  kualitas  SDM. Peluang meliputi kesempatan untuk melakukan usaha  pelayanan  umum,  ancamannya  yaitu persaingan  usaha  yang  semakin  ketat  dan teknologi yang semakin meningkat.
Hasil  penelitian  menunjukkan  adanya ketidakpuasan  terhadap  pelayanan  di  IFS  RST, hal  ini  dibuktikan  dari  adanya gap (persepsi pasien  atau  yang  diterima  pasien  lebih  kecil dari  pada  harapan  pasien)  pada  ke  5  dimensi yaitu  dimensi reliability,  assurance,  emphaty, responsiveness, tangible . Dari ke 5 gap tersebut yang paling  besar  adalah emphaty (pelayanan  yang ramah), se hingga perlu adanya perbaikan pada
Volume 3 Nomor 2 - Juni 2013
ke 5 dimensi terutama dimensi e mphaty sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.
Berdasarkan  perhitungan  lama  waktu pembuatan  resep  racikan  maupun  non  racikan telah memenuhi standar (standar racikan 30 menit dan non racikan 15 menit), namun masih banyak pasien  yang  merasa  waktu  tunggu  pelayanan resep  masih  lama.  Hal  ini  memerlukan  telaah lebih  lanjut  untuk  mengetahui  mengapa  pasien masih merasa waktu tunggu yang lama.
IFS  RST  belum  mempunyai  protap pelayanan  secara  tertulis.  Protap  tertulis  sangat penting  untuk  evaluasi  kinerja  karyawan. Dengan  protap  tertulis  maka  karyawan  akan dapat  memenuhi  tugas-tugasnya  sesuai  dengan tuntutan yang tercantum dalam protap. Dengan tidak  adanya  protap  tertulis  akan  sulit  untuk melakukan evaluasi kinerja bagi setiap karyawan.

## DAFTAR PUSTAKA
Direktorat Pengembangan Potensi Daerah BKPM, 2008, Profil Daerah Kota Semarang, www. regionalinvestment.com,  diakses  tanggal 20 Nopember 2008.
Dirjen  Rensishan  Dephan,  2001,  Petunjuk Pelaksanaan  tentang  Pengelolaan  Dana Rumah Sakit Hasil Pelayanan Masyarakat Umum  di  Lingkungan  Dephan  dan  TNI,
Dirjen Rensishan Dephan, Jakarta.
Ghozali,  I.,  2001, Aplikasi  Analisis  Multivariate dengan  Program  SPSS, Badan  Penerbit UNDIP, Semarang.
Parasuraman, 1986, SERVQUAL: A Multiple-Item for Measuring consumer Perseptions of Service Quality , Cambridge, MA, Marketing Since Institute, (No.86-108)
Porter,  M.E.,  2001, Strategy  and  the  Internet , Harvard Business Review, pp. 62-78. Zeithaml, L.V., Parasuraman. A., Berry L.L., 1990,
Delivery Quality service; Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, A Devision of Macmillan, New York.