Jurnal AGRIFOR Volume XX Nomor 2, Oktober 2021                                                                ISSN P : 1412-6885 ISSN O : 2503-4960

## ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN PADA AGROWISATA SAPI PERAH DI BERASTAGI
Dian Retno Intan*, Wildani Lubis 1 , Wahyuni Umami Harahap 1
1 Department of Agribusiness, Faculty of Agriculture, University of Muhammadiyah Sumatera Utara E-mail: dianretno@umsu.ac.id

## ABSTRAK
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada Agrowisata Sapi Perah Di Berastagi.
Agrowisata  merupakan  usaha  diversifikasi  dan  peningkatan  kualitas  dari  usaha  tani,  dimana  pada  usaha  ini menekankan  pada  penjualan  jasa  kepada  konsumen.  Hal  ini  berarti  dalam  praktiknya  pemilik  akan memberikan  fokus  lebih  banyak  pada  penyediaan  layanan.  Dalam  memasarkan  jasa  khususnya,  kualitas layanan  merupakan  hal  yang  sangat  penting,  baik  yang  terlihat  ( tangible )  maupun  yang  tidak  ( intangible ). Agrowisata yang menjadi objek penelitian merupakan satu-satunya peternakan sapi perah di Sumatera Utara. Banyaknya  pengalaman  dan  hal-hal  lain  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  ini  membuat  perusahaan  dan pengelola  harus  secara  ekstra  menampilkan  dan  menyediakan  layanan  dengan  kualitas  yang  baik.  Oleh karena itu, perusahaan ini harus membuat strategi yang fokus pada kepuasaan konsumen, mempertahankan, dan  menciptakan  loyalitas  konsumen  melalui  layanan  yang  diberikan.  Populasi  penelitian  ini  adalah wisatawan atau pengunjung Agrowisata Sapi Perah yang bertempat di Berastagi. Sampel ditentukan dengan menggunakan non  probability  sampling dengan  teknik accidental dan  didapat  sampel  sebanyak  75  orang wisatawan. Data  dikumpulkan  dengan  menggunakan  kuesioner  atau  angket  yang  diberikan  kepada pengunjung/  wisatawan  yang  berkunjung  pada  saat  penelitian  dilakukan  ( accidental  sampling ).  Data  yang didapat akan dianalisis menggunakan SEM ( structural equation model ) dengan menggunakan software PLS ( partial least square ). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konstruk kualitas layanan memiliki pengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  wisatawan  agrowisata  sapi  perah  terutama  pada  variable  empati. Penelitian  ini  diharapkan  mampu  membantu  pihak  agrowisata  meningkatkan  kualitas  layanan  yang  akan menciptakan kepuasan pengunjung.
Kata Kunci: Agrowisata, kualitas layanan agrowisata, sapi perah

## ABSTRACT
Analysis  Of  The  Effect  Of  Service  Quality  On  Tourist  Satisfaction  on  Dairy  Cow  Agrotourism  in Berastagi.
Agrotourism is  one way to diversify and improve the quality of farming, which in this business emphasizes the sale of services to consumers. It means that in practice the owner will focus more on service delivery. In marketing services in particular, service quality is very important, both tangible and intangible. Agrotourism which is the object of research is the only dairy farm in North Sumatra. The amount of experience and other things offered by this company makes the company and manager have to extravagantly display and provide services  with  good  quality.  Therefore,  this  company  must  create  a  strategy  that  focuses  on  customer satisfaction, maintaining, and creating customer loyalty through the services provided. The population of this study are tourists or visitors to the Dairy Cow Agrotourism located in Berastagi. The sample was determined using  non-probability  sampling  with  accidental  technique  and  obtained  a  sample  of  75  tourists.  Data  is collected  using  questionnaires  that  given  to  visitors/tourists  who  visited  at  the  time  the  research  was conducted (accidental sampling). The data obtained will be analyzed using SEM (structural equation model) using PLS (partial least square) software. The results of this study indicate that the service quality construct has  a  positive  and  significant  influence  on  the  satisfaction  of  dairy  agrotourism  tourists,  especially  on  the empathy  variable.  This  research  is  expected  to  be  able  to  help  the  agro-tourism  to  improve  the  quality  of services that will create visitor satisfaction.
Keywords: Agrotourism, quality of agrotourism services, dairy

## 1. PENDAHULUAN
Peranan  sektor  pariwisata  nasional semakin penting sejalan dengan perkembangan dan kontribusi yang diberikan sektor pariwisata melalui penerimaan  devisa,  pendapatan  daerah, pengembangan wilayah, maupun penyerapan  investasi  dan  tenaga  kerja  di seluruh  wilayah  Indonesia.  Berdasarkan data  BPS,  kontribusi  periwisata  terhadap PDB 5 tahun terakhir adalah sebesar 4%. Nilai  ini  mungkin  kecil,  namun  sektor pariwisata memiliki multiplier effect atau sektor pengali. Maksudnya adalah adanya mekanisme tarikan dan dorongan terhadap sector ekonomi lain yang terkait dengan  sector  pariwisata,  seperti  hotel dan restoran, angkutan, industry kerajinan dan  lainnya.  Efek  ini  mampu  membantu sector lain untuk tumbuh dan berkembang  lebih  cepat  dan  pada akhirnya
mampu meningkatkan eknonomi daerah dan menciptakan lapangan pekerjaan.
Dalam  bidang  pertanian,  usaha pariwisata  disebut  dengan  agrowisata, Agrowisata  atau  wisata  pertanian  adalah rangkaian  aktivitas  perjalanan  wisata yang  memanfaatkan  lokasi  atau  sector pertanian  mulai  dari  awal  produksi hingga diperoleh produk pertanian dalam berbagai  sistem  dan  skala  dengan  tujuan memperluas  pengetahuan,  pemahaman, pengalaman,  dan  rekreasi  di  bidang pertanian.  Salah  satu  agrowisata  yang terkenal  di  Berastagi  adalah  agrowisata sapi  perah.  Agrowisata  ini  merupakan pariwisata  terpadu  peternakan-pertanian- restoran di Berastagi. Agrowisata dengan konsep farm  to  table ini  menyajikan menu khas daerah dan menu internasional dengan  bahan  baku  dari  peternakan  dan pertanian  yang  langsung  disajikan  segar di  restoran.  Agrowisata  ini  tidak  hanya menawarkan  makanan  dan  pemandangan yang  bagus  saja,  namun  juga  dapat menjadi  sarana  edukasi.  Pengunjung dapat  melihat  proses  produksi  turunan
susu,  area  proses ice  cream ,  area  proses keju,  dan  lainnya  dari  balik  kaca  (agar tidak  terjadi  kontaminasi).  Selain  itu, pengunjung juga dapat merasakan pengalaman  memeras  susu  sapi  secara langsung. Dalam memasarkan jasa khususnya,  kualitas  layanan  merupakan hal  yang  sangat  penting,  baik  yang terlihat  ( tangible )  maupun  yang  tidak ( intangible ).  Hal  ini  disebabkan  ketatnya persaingan antar usaha dibidang ini  yang menyebabkan  pengelola  harus  mampu melihat  dan  memanfaatkan  sumber  daya dan  kesempatan  yang  ada.  Wisatawan yang berkunjung ke agrowisata tentu saja membawa harapan atau ekspektasi dalam benaknya.  Perusahaan  harus  mampu menawarkan layanan yang mampu setidaknya memenuhi harapan konsumen. Apabila  kualitas  layanan  yang  diterima konsumen  melebihi  harapannya,  maka konsumen akan merasa puas, Sebaliknya, jika  kualitas  layanan  yang  diberikan perusahaan  tidak  mampu  memenuhi ekspektasi  konsumen,  maka  konsumen akan merasa kecewa. Kepuasan konsumen    adalah    tingkat    perasaan seseorang    setelah    membandingkan kinerja  produk    atau    jasa    yang    ia rasakan    dengan    harapannya.    Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan      antara      kinerja      yang dirasakan ( perceived performance ) dengan kinerja yang diharapkan
( expectated      performance )      (Santoso,
2006).      Oleh      karena      itu,  evaluasi maupun  perbaikan  kualitas  produk/jasa menjadi  sangat  penting  dilakukan    jika perusahaan    ingin    tetap  eksis  dimata pelanggannya.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif  kuantitatif,  dimana  tujuan penelitian ini adlah
untuk mendeskripsikan fenomena dalam bentuk angka-angka  yang memiliki  makna.  Data
Jurnal AGRIFOR Volume XX Nomor 1, Maret 2021                                                                    ISSN P : 1412-6885 ISSN O : 2503-4960
dikumpulkan  dalam  bentuk  skala likert dan  diolah  dengan  menggunakan  analisis
SEM ( Structural Equation Model ). Analisis  ini  dipilih  untuk  menguji berbagai  hubungan  secara  komprehensif ((Bollen and Long, (1993) dalam Carlson dan O’Cass (2010)).
Penelitian ini memiliki lima variable  independent  yang  mewakili kualitas  layanan  dan  akan  dianalisis hubungannya dengan kepuasan
wisatawan.  Konstruk  kualitas  layanan dirincikan  dalam  lima  variable  berikut (Parasuraman, 2001).
1. Bukti  fisik  ( Tangibles )  yaitu kemampuan  perusahaan      dalam menunjukkan   sarana, prasarana, daya tarik,  dan  semua  yang  telah  diklaim dimiliki perusahaan sesuai dengan apa yang  dijanjikan.  Variabel  ini  terdiri dari 9 indikator reflektif.
2. Kehandalan  ( Reliability )  yaitu suatu kemampuan melakukan pelayanan  sesuai  dengan  apa  yang telah  dijanjikan.  Variabel  ini  terdiri dari 4 indikator reflektif.
3. Ketanggapan ( Responsiveness )
yaitu suatu kemampuan dalam memberikan bantuan kepada pelanggan  dengan  cepat  dan  tepat. Variabel  ini  terdiri  dari  5  indikator reflektif 4. Jaminan ( Assurance ) yaitu
kepastian  yang      akan      didapatkan
oleh pelanggan apabila menggunakan  jasa  perusahaan  antara lain  berhubungan  dengan  komunikasi,
kredibilitas, keamanan, dan
kompetensi.  Variabel  ini  terdiri  dari  5 indikator reflektif. 5. Simpati ( Empathy ) yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan  yang  tulus  dan  bersifat pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami   keinginan  yang dibutuhkan  pelanggan.  Variabel  ini terdiri dari 6 indikator reflektif.
Penelitian ini memiliki populasi responden  berupa  wisatawan  Agrowisata Sapi  Perah  dan  sedang  berkunjung  ke tempat tersebut saat penelitian dilakukan. Sampel
penelitian ditentukan menggunakan non  probability  sampling dengan accidental sampling dan convenience  sampling dan  ditemukan  75 responden.  Data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.  Data  primer  didapat  dengan melakukan  observasi  dan  penggunaan kuesioner (angket), sedangkan data sekunder  dikumpulkan  melalui  studi Pustaka dan penelitian terdahulu.
Analisis  data  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan SEM-PLS dengan menggunakan software WarpPLS  7.0. Model konseptual dalam penelitian dapat dilihat pada gambar 1.
Gambar 1. Model Konseptual
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
H1 : Layanan tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan. H2 : Layanan yang handal berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan.
H3 : Layanan yang tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan. H4 :
Jaminan layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan wisatawan.
H5 : Layanan  yang  penuh  dengan  empati  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan wisatawan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum melakukan pengujian hipotesis,  dilakukan  terlebih  dahulu pengujian  terhadap  alat  ukur  yang digunakan dalam penelitian, yaitu indicator. Indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur variabel laten terlebih  dahulu  diuji  validitas  dan reliabilitasnya,  sehingga  hasil  penelitian nantinya  dapat  dipergunakan  di  masa depan.

## Uji Validitas
Uji validitas merupakan uji yang memperlihatkan  sejauh  mana  indikator
yang  kita  gunakan  mampu  mengukur variabel.  Indikator  yang  valid  dalam mengukur  sebuah  variable  merupakan indicator yang saling berkorelasi. Penelitian  ini  menggunakan  analisis convergent validity dengan menggunakan nilai Average Variance Extracted (AVE). Kriterianya  adalah  apabila  nilai  AVE lebih  besar  dari  0.5,  maka  instrument tersebut dinyatakan valid. Hasil pengujian convergent validity menggunakan AVE disajikan dalam tabel berikut:
Jurnal AGRIFOR Volume XX Nomor 1, Maret 2021                                                                    ISSN P : 1412-6885 ISSN O : 2503-4960
Tabel 1. Hasil Convergent Validity
Variabel Laten Nilai AVE Tangible 0,582 Reliability 0,731 Responsiveness 0,624 Assurance 0,632 Emphaty 0,642 Kepuasan 0,643
Sumber : data WarpPLS, 2021 (diolah)
Berdasarkan  hasil convergent  validity , diketahui  bahwa  nilai  AVE  semua variabel dalam penelitian lebih besar dari 0.5  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa indicator yang digunakan dalam penelitian  untuk  mengukur  variabel  laten adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas (uji keandalan) merupakan pengujian  yang  dilakukan  untuk  melihat
konsistensi  indicator  pengukuran  untuk mengukur  variabel  secara  berulang  dari waktu ke waktu. Penelitian ini menggunakan koefisien composite reliability sebagai  alat  ukur  konsistensi indicator  dengan  kriteria  reliabel  jika nilai  koefisien  >  0,7  (Ghozali,  2016). Adapun  output  dari  uji composite reliability ditunjukkan pada tabel 2.
Tabel 2. Hasil Composite Reliability
Variabel Composite Reliability Tangible 0.798 Reliability 0.739 Responsiveness 0.845 Assurance 0.865 Emphaty 0.836 Kepuasan Wisatawan 0.878 Sumber : data WarpPLS, 2021 (diolah) Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  dengan menggunakan WarpPLS
7.0, dari composite  reliability bernilai  lebih  besar dari  0.7.  Artinya,  semua  indicator  yang mengukur  variable tangible , reliability , responsiveness , assurance , emphaty ,  dan kepuasan dinyatakan reliabel.
Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat koefisien jalur dari output analisis SEM. Koefisien ini menunjukkan arah  dan  besarnya  hubungan  variabel eksogen dengan variabel endogen. Namun sebelum melihat pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen,  terlebih  dahulu  dievaluasi model  structural  yang  digunakan  dalam penelitian  dengan  melihat  koefisien determinasinya (R 2 ). Besar nilai koefisien
ini  akan  menunjukkan  seberapa  besar variable  bebas  mampu  menjelaskan variable terikatnya.
Pada  peneitian  ini  menggunakan  satu variable  terikat  atau  variable  endogen yaitu  kepuasan  wisatawan.  Bersasarkan hasil goodness  of  fit diketahui  bahwa nilai  R 2 variabel  kepuasan  wisatawan adalah sebesar 0,521. Hal ini menunjukkan  bahwa  keragaman  variable kepuasan  wisatawan  mampu  dijelaskan oleh  variable-variabel  kualitas  layanan
sebesar  52,1%.  Dengan  kata  lain,  kelima variable  kualitas  layanan,  yaitu tangible, reliability,  responsiveness,  assurance, dan emphaty berkontribusi sebesar 52,1% dalam  kepuasan  wisatawan  sedangkan 47,9%  sisanya  merupakan  kontribusi variable  lain  di  luar  variable  penelitian ini.
Hasil  analisis  koefisien  jalur  disajikan pada gambar 2 di bawah ini.
Gambar 2. Analisis Koefisien Jalur
Berdasarkan analisis jalur yang ditunjukkan  pada  gambar  2,  diketahui bahwa  kelima  variabel  kualitas  layanan memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  wisatawan. Variabel  yang  memiliki  pengaruh  paling besar  adalah emphaty .  Variabel  empati memiliki  nilai  pengaruh  sebesar  0,52 dengan P value sebesar <0.01.
Empati merupakan perhatian perusahaan yang diberikan kepada konsumen, dalam hal ini adalah wisatawan.  Perhatian  yang  diberikan perusahaan  dapat  berupa  fasilitas  yang nyaman,  letak  fasilitas  yang  strategis, kebersihan pemandu wisata yang kompeten,  dan  lainnya.  Hal  ini  sejalan dengan hasil penelitian Gupta dkk. (1995) yang menemukan empati sebagai variabel penting  layanan,  menyiratkan  bahwa
Jurnal AGRIFOR Volume XX Nomor 1, Maret 2021                                                                    ISSN P : 1412-6885 ISSN O : 2503-4960
pengertian  dan  perhatian  individual mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selain  itu,  sikap,  pengetahuan,  dan keterampilan pemandu wisata juga mempengaruhi kepuasan pengunjung (Lin  et  al.,  2018).  Engeset  &  Heggem, (2015) juga menambahkan bahwa kontak pribadi  dengan  konsumen  merupakan kunci penting dalam menjaga keberadaan perusahaan.
Dalam  agrowisata,  empati  juga mencerminkan cara staff perusahaan atau pemandu  wisata  berinteraksi  dengan wisatawan.  Pentingnya  hal  ini  juga ditunjukkan  dengan  hasil  penelitian Karimah  dkk.  (2021)  yang  menjelaskan bahwa staf perusahaan  yang memberikan perhatian  penuh  kepada  pengunjung membuat perusahaan mendapatkan kepuasan dari pengunjung. Staf perusahaan yang menyambut pengunjung dengan  senyum  dan  salam  akan  lebih berkesan  dan  memberikan  penilaian positif sebelum memulai kegiatan. Pemahaman  yang  efektif,  hubungan komunikasi  yang  baik  akan  membuat pelanggan  merasa  dihargai.  Dengan demikian,  ini  akan  mengarah  pada harapan positif pelanggan terhadap kualitas  layanan  yang  telah  dilaksanakan oleh perusahaan.
Variabel  yang  paling  berpengaruh kedua  adalah  layanan  yang tangible . Layanan tangible atau  kualitas  fisik merupakan  sesuatu  yang  ditampilkan perusahaan  yang  berwujud  dan  dapat dilihat,  seperti  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan,  dan  penampilan  personel  atau staf  perusahaan.  Kualitas  fisik  memiliki nilai  koefisien  jalur  sebesar  0,19  dengan P value sebesar  0.02  yang  berarti  bahwa kualitas fisik memberikan pengaruh yang positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan wisatawan.  Hasil  ini  sejalan  dengan penemuan Wakefield dan Blodgett (1999)
bahwa "fisik nyata" lingkungan memainkan peran penting dalam
menghasilkan kegembiraan yang
memainkan peran penting dalam menentukan niat dan keinginan pelanggan untuk merekomendasikan. Indrayanti  et  al.  (2019)  menyatakan bahwa  atribut  pelayanan  yang  dapat meningkatkan kepuasan pengunjung adalah variasi atraksi wisata, infrastruktur,  dan  fasilitas  yang  memadai termasuk  kebersihan  toilet.  Tersedianya fasilitas  pendukung  seperti  kamar  kecil yang  bersih  dan  memadai  serta  sarana ibadah,  penampilan  staf  dan  penataan fasilitas yang rapi dan adanya pemandangan  alam  yang  indah  dan berbeda  dengan  tempat  wisata  lainnya juga  meningkatkan  kepuasan  wisatawan dalam  sebuah  agrowisata  (Lestari  et  al., 2016).
Variabel selanjutnya adalah variabel  yang  memiliki  pengaruh  yang sama besar terhadap kepuasan wisatawan, yaitu variabel reliability dan responsiveness . Kedua variabel ini memiliki koefisien jalur yang sama, yaitu 0,14  dengan  nilai  P value dibawah  0.05.
Hal  ini  berarti  kedua  variabel  memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  wisatawan.  Variabel reliability merupakan kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Agrowisata harus konsisten terhadap  apa  yang  telah  mereka  katakan, janjikan dan tawarkan kepada pengunjung  ataupun  calon  pengunjung. Agrowisata  sapi  perah  menawarkan pengalaman untuk melihat secara langsung  proses  pembuatan  produk olahan  susu,  maka  agrowisata  membuat fasilitas  seperti  lorong  yang  memiliki dinding  kaca  yang  terhubung  dengan kegiatan  produksi  hasil  olahan  susu  sapi. Wisatawan dapat melihat langsung proses pengolahan  berbagai  produk  dengan bahan  dasar  susu  segar  dan  juga  dapat mencicipi  hasil  olahan  tersebut,  baik dalam bentuk susu segar dengan berbagai varian rasa, es krim, keju, dan sebagainya. Gronroos (2001) telah
menyarankan  bahwa  keandalan  penting bagi  pelanggan  sehingga  mereka  dapat mengandalkan penyedia layanan, karyawannya,  dan  sistem  yang  dibuat oleh penyedia layanan.
Variabel responsiveness merupakan kemauan untuk membantu dan menyediakan  layanan  dengan  cepat. Ketika  sebuah  perusahaan  (dalam  hal  ini bisa diwakilkan dengan pemandu wisata) responsif  terhadap  wisatawa,  wisatawan akan  merasa  bahwa  kebutuhan  dan keinginannya terpenuhi. Dengan demikian,  itu  akan  mengarah  pada peningkatan
ataupun terciptanya kepuasan  atas  kualitas  layanan  yang mereka terima. Sebaliknya, Gandhy et al. (2019)  menjelaskan  apabila  konsumen dibiarkan  menunggu  staf  datang  karena mereka  meninggalkan  tempat  karena beberapa  alasan,  dan  staf  yang  kurang professional menjawab pertanyaan pelanggan  akan  membuat  pengunjung bingung  dan  menurunkan  nilai  kepuasan atas  layanan.  Selain  itu, responsiveness juga berkaitan dengan penanganan keluhan pengunjung. Keluhan dari pengunjung  membuat  perusahaan  harus memperhatikan  sikap  karyawan  dalam bertransaksi  dengan  keluhan,  kesiapan dalam  membantu  pengunjung  dalam situasi  mendadak,  kecepatan  layanan untuk mengurangi waktu tunggu pengunjung,  kesediaan  untuk  membantu pengunjung  langsung,  dan  ketangkasan petugas lapangan dalam membantu pengunjung  (Lestari  et  al.,  2016).  Jika terjadi sebuah kegagalan dalam penyampaian layanan, namun perusahaan mampu  untuk  melakukan  pemulihan ( recovery ) dengan cepat dan professional, hal  ini  dapat  menciptakan  persepsi kualitas dan kepuasan yang sangat positif. Seperti  yang  pendapat  Carmen  (2000) bahwa metode utama penanganan keluhan  dan  retensi  pelanggan  adalah dengan cara cepat tanggap.
Variabel  dengan  pengaruh  paling  kecil diantara  lima  variabel  kualitas  layanan adalah  jaminan  ( assurance ).  Variabel  ini ditunjukkan  dengan  pengetahuan  dan kesopanan  karyawan  serta  kemampuan mereka untuk membuat wisatawan percaya.
Pelanggan merasakan risiko tinggi ketika mereka  merasa  tidak  yakin  tentang hasilnya.  Kepercayaan  dan  keyakinan karyawan mewujudkan organisasi tempat mereka bekerja. Pada tahap awal hubungan, pelanggan dapat menggunakan bukti  nyata  untuk  menilai  dimensi jaminan. Bukti yang terlihat seperti gelar, penghargaan atau sertifikasi khusus dapat memberikan kepercayaan kepada pelanggan  baru.  Wisatawan  akan  merasa aman  dan  percaya  jika  pemandu  wisata mampu  menguasai  semua  informasi mengenai  layanan  yang  disajikan  dan berbagai  fasilitas  yang  ditawarkan  serta mampu  memberikan  informasi  yang akurat  kepada  wisatawan.  Agrowisata sapi perah juga menyediakan pengalaman langsung  dalam  memerah  susu  sapi. Kegiatan  ini  haruslah  dipandu  dan didampingi  oleh  staf  yang  professional, sehingga  tidak  terjadi  kesalahan  yang dapat  menciptakan  pengalaman  buruk bagi  pengunjung  dan  juga  sapi  yang diperah.  Informasi  dan  pendampingan langsung dari pemandu atau staf kompeten  di  bidangnya  terkait  hal  ini membuat  pengunjung  merasa  aman  dan percaya  diri  dengan  pelayanan  yang diberikan  dan  sangat  direkomendasikan. Alanazi (2016) menyatakan bahwa keselamatan akan
meningkatkan kepuasan pelanggan.

## 4. KESIMPULAN
Kualitas  layanan  agrowisata  yang terdiri  dari  lima  variabel  yaitu tangible , reliability , responsiveness , assurance , dan emphaty secara keseluruhan memiliki pengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap
Jurnal AGRIFOR Volume XX Nomor 1, Maret 2021                                                                    ISSN P : 1412-6885 ISSN O : 2503-4960
kepuasan  wisatawan.  Artinya,  semakin baik  kualitas  layanan  yang  diberikan, maka  semakin  meningkat  pula  kepuasan yang  didapat  oleh  wisatawan.  Variabel yang  memiliki  pengaruh  paling  besar berdasarkan  persepsi  wisatawan  adalah emphaty yang  menitikberatkan  pada hubungan antara perusahaan dan wisatawan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alanazi,  A.  (2016). Factors  that  Affect and Enhance Customer Satisfaction . Journal of Research in
Business and Management , 4(9), 80 – 88.
Carlson  J.  dan  O’Cass  A.  (2010).
Exploring The Relationships Between E-Service Quality, Satisfaction, Attitudes and Behaviours  in  Content-Driven  E- Service  Web  Sites . Journal  of Services  Marketing ,  24(2),  112  – 127.
Carmen, J.M. (2000). Patient Perceptions of  Service  Quality:  Combining  the Dimensions . Journal  of  Service Marketing , 14(4), 337 –352.
Engeset,  A.  B.,  dan  R.  Heggem.  (2015).
Strategies  in  Norwegian  Farm Tourism:  Product  Development,
Challenges, and Solutions . Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism , 15(1), 122 – 137.
Gandhy,  A.,  M.  Chang,  dan  S.  Rahmi.
(2019). Service Quality and
Customer  Satisfaction  in  Thermal Tourism .  Junal  Organisasi  dan
Manajemen, 15(2), 153 – 165.
Ghozali,  I.  (2016).  Aplikasi  Analisis
Multivariete Dengan Program
(IBM.  SPSS).  Edisi  8.  Semarang:
Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Gronroos,  C.  (2001). The  Perceived
Service  Quality  Concept  –  A Mistake? ”, Managing Service
Quality:  An  International  Journal,
11(3), 150 – 152. Gupta,  A.  dan  I.  Chen.  (1995). Service Quality: Implications for Management Development . International  Journal  of  Quality Management , 12(7), 28 – 35.
Indrayanti,  T.,  Jamhari,  Mulyo,  J.  H.,  & Masyhuri.  (2019). The  Analysis  of
Community Based Agrotourism Customer Satisfaction in Yogyakarta. Journal of Environmental  Management  and Tourism , 10(8), 1796 – 1806.
Karimah,  M.,  A.  Setiadi,  dan  Mukson. (2021). Analysis  of  Visitors’s
Satisfaction on the Quality of Omah Salak Agro-Tourism Services . SOCA:  Jurnal  Sosial  Ekonomi Pertanian, 15(1), 85 – 99. Lestari,  B.,  D.  Manumono,  dan  A. Ambarsari. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Agrowisata  (Studi  kasus  di  Wisata
Agro Tambi PT Perkebunan Tambi Wonosobo. Jurnal MASEPI, 1(1), 1 – 17.
Lin,  Y.  C.,  M.  L.  Lin,  dan  Y.  C.  Chen. (2018). Examining  the  Impact  of Tour Guides ’ Professional Competences  on  Service  Quality , Tourist Satisfaction and Repurchase Intentions towards Package Tour Products . Journal of Tourism and Hospitality Management , 6(2), 02 – 114. Parasuraman, A dan V.A. Zeithaml 2001. Delivering Quality Service .
Diterjemahkan  oleh  Sutanto.  New York: The Free Press.
Santoso, H. (2006). Meningkatkan Kualitas  Layanan  Industri  Jasa melalui Pendekatan Integrasi Metoda  SERVQUAL-Six  Sigma atau SERVQUAL-QFD.  Jurnal  J@ti Undip, 1(1), 85 – 106.
Wakefield,  K.L.  dan  J.  G.  Blodgett. (1999). Customer  Response  to Intangible  and  Tangible  Service
Factors . Journal  of  Psychology & Marketing , 16(1), 51-68.