## PENGARUH KUALITAS LAYANAN PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN PADA DINAS TENAGA KERJA DAN KOPERASI USAHA KECIL DAN MENENGAH KABUPATEN KEBUMEN

## Eni Kusuma Hastuti dan Wahyu Purwanto
Program Magister Manajemen STIE Widya Wiwaha Yogyakarta

## Abstract
This  study  aims  to  determine  whether  the  dimensions  ESQ  in  service  quality, namely  reliability,  responsiveness,  access,  flexibility,  ease  of  navigation,  efficiency, assurance,  security,  science  price,  aesthetic  situ,  and  personalization  affect  the  user satisfaction Department of Labor Cooperatives and Small medium Kebumen.
The  population  in  this  study  is  the  service  users  Department  of  Labor Cooperatives, Small and Medium Kebumen. The sample of 100 respondents by using the  technique  of  Non-Probability  Sampling  with  accidental  sampling  approach,  ie sampling  technique  based  on  chance,  ie  who  happened  to  meet  the  researchers  can be sampled if deemed suitable.
Based  on  statistical  data  analysis,  indicators  in  this  study  is  valid  and  the variables are reliable. The sequence individually on each of the most influential variable is the variable responsiveness with a regression coefficient of 0.257, and knowledge of the  price  of  the  regression  coefficient  of  0.157,  followed  by  a  guarantee  by  the regression coefficient of 0.120, the security of the regression coefficient of 0.120, while the  variables  that  influence  the  lowest  was  efficient  with  a  regression  coefficient  of 0.069.  Department  of  Labor  and  Cooperatives,  Small  and  Medium  Enterprises Kebumen  need  to retain  the  elements that  have been  rated  by  consumers  as  well  as the need to fix the things that are lacking.
Keywords:  quality  of  service,  reliability,  responsiveness,  access,  flexibility,  ease  of navigation,  efficiency,  assurance,  security,  price  knowledge,  there  aesthetics, personalization, user satisfaction.

## LATAR BELAKANG
D inas  Tenaga  Kerja  dan  Koperasi,  Usaha  Menengah  Kabupaten  Kebumen merupakan  salah  satu  Perangkat  Daerah  Pemerintah  Kabupaten  Kebumen  yang sangat  teknis  menangani  bidang  tenaga  kerjaan,  transmigrasi,  kopersi  dan  UKM.  Hal ini  sesuai  dengan  Peraturan  Daerah  Kabupaten  Kebumen  Nomor  20  Tahun  2011 tentang  Organisasi  dan  Tata  Kerja  Dinas  Daerah.  Dari  sebuah  siklus  manajemen kepemerintahan maka Dinas Tenaga Kerja dan Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah Kabupaten  Kebumen  merupakan  unsur  penunjang  Pemerintah  Daerah  di  bidang tenaga  kerja,  transmigrasi  dan  UKM.  Sedangkan  tugas  pokok  yang  diamanatkan
kepada  Dinas  Koperasi  dan  UMK  Kabupaten  Kebumen  adalah  untuk  melaksanakan urusan pemerintah daerah di bidang koperasi dan UMK.
D inas  Tenaga  Kerja  dan  Koperasi,  Usaha  Kecil  dan  Menengah  Kabupaten Kabupaten Kebumen merupakan penggabungan dari Dinas tenaga kerja dan Koperasi Kabupaten  Kebumen  berdasarkan  Peraturan  Daerah  Kabupaten  Kebumen  No.  71 Tahun  2016  tentang  kependudukan,  susunan  organisasi,  tugas  dan  fungsi  serta  tata Kerja  Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Koperasi,  Usaha  Kecil  dan  Menengah  Kabupaten dipimpin  seorang  kepala  dinas,  yang  membawahi  1  (satu)  sekretariat,  3  (tiga)  bidang yaitu Bidang pelatihan dan Produktifitas, bidang koperasi dan Bidang UKM, UPTD dan Jabatan  Fungsional.  Sekretariat  membawahi  2  (dua)  sub  bagian,  bidang  koperasi membawahi  3  (tiga)  kepala  seksi,  bidang  UKM  membawahi  3  (tiga)  kepala  seksi  dan UPTD menbawai 1 kepala sub bagian.
D alam  rangka penyelenggaraan program dan kegiatan Dinas Tenaga Kerja dan Koperasi,  Usaha  Kecil  dan  Menengah  Kabupaten  yang  dituangkan  dalam  DPA  tahun 2013.  Pencapaian  kinerja  keuangan  Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Koperasi,  Usaha  Kecil dan  Menengah  Kabupaten  diukur  dari  realisasi  atas  anggaran  yang  telah  disepakati dalam  Peraturan  Pemerintah  Kabupaten  Kebumen  Nomor  5  Tahun  2013  Tentang Perubahan  APBD  TA  2013  Tanggal  2  Agustus  2013.  Secara  umum  dari  anggaran belanja  yang  ditargetkan  sebesar  Rp.3.326.642.000,-  dapat  direalisasikan  sebesar Rp.2.911.864.980,-  (  87,53%  ).  Realisasi  tersebut  untuk  belanja  tidak  langsung  dari pagu  anggaran  sebesar  Rp.1.554.699.000,-  terserap  sebesar  Rp  1.511.105.641,- (97,20%),  sedangkan  untuk  belanja  langsung  dari  Pagu  anggaran  sebesar Rp.1.771.943.000,-  terserap  sebesar  Rp.  1.400.759.339,-  (79,05%).  Dan  ini  sejalan dengan  tugas  pokok  pemerintahan  modern  menurut  Rasyid  (1997:11)  pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat, dengan kata lain ia tidak diadakan untuk  melayani  dirinya  sendiri,  tetapi  untuk  melayani  masyarakat  serta  menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.

## LANDASAN TEORI

## Kualitas Pelayanan
Sesungguhnya  yang  menjadi  produk  dari  Dinas  Tenaga  Kerja  Koperasi  Usaha Kecil  dan  Menengah  Kabupaten  Kebumen  adalah  kualitas  pelayanan  masyarakat (public service). Sering kali Dinas Tenaga Kerja Koperasi Usaha Kecil dan Menengah Kabupaten  Kebumen  itu  dalam  melaksanakan  misinya  hanya  berfokus  kepada pencapaian  produktifitas  dan  mengabaikan  aspek  kualitas,  dengan  kata  lain  dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  tanpa  memperhatikan  dari  kualitas layanannya. Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2002:51) kualitas merupakan suatu kondisi  dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.  Sedangkan  Triguno  (2004:76-77) mengartikan  kualitas  adalah  standar  yang  harus  dicapai  oleh  seseorang/ kelompok/lembaga/organisasi mengenai kualitas Sumber Daya Manusia, kualitas cara
kerja,  proses,  dan  hasil  kerja  atau  produk  yang  berupa  barang  dan  jasa.  Berkualitas mempunyai  arti  memuaskan  kepada  yang  dilayani,  baik  internal  maupun  eksternal, dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan/masyarakat.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau  cara  pegawai  dalam  melayani  pelanggan  atau  masyarakat  secara  memuaskan. Sebenarnya  pelayanan  itu  diberikan  untuk  memenuhi  kepentingan  yang  merupakan hak  masyarakat,  baik  itu  merupakan  layanan civil maupun  layanan  publik.  Kebijakan pelayanan  oleh  pegawai  Dinas  Tenaga  Kerja  Koperasi  Usaha  Kecil  dan  Menengah Kabupaten  Kebumen  selalu  berkaitan  dengan  kepentingan  umum  dan  bukan dikonsepsikan  untuk  orang  perorangan.  Sebagaimana  disebutkan  Moenir  (2001:10) tentang kepentingan umum adalah suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak  atau  masyarakat,  tidak  bertentangan  dengan  norma  dan  aturan,  yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat) hidup orang banyak.masyarakat itu.

## Kepuasan Pengguna Layanan
Pelayanan  yang  prima  yaitu  pelayanan  yang  mampu  memuaskan  pelanggan. Memuaskan  pelanggan  terhadap  pelayanan  adalah  keinginan  setiap/perusahaan organisasi,  serta  merupakan  faktor  penting  bagi  kepercayaan  pelanggan  terhadap perusahaan/organisasi.  Pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  mereka  mendapatkan suatu  pelayanan  yang  berkualitas.  Untuk  mengetahui  masalah  kepuasan  konsumen terlebih  dahulu  harus  didapati  pengertian  arti  kepuasan  itu  sendiri.  Kepuasan merupakan  suatu  respon  emosi  seseorang  terhadap  suatu  hal  yang  tengah dihadapinya.  Emosi  berarti  menunjukkan  perasaan  suka  atau  tidak  suka  terhadap suatu  hal.  Kepuasan  merupakan  kebutuhan  dasar  yang  dapat  digambarkan  sebagai suatu hal yang menyenangkan.
Kotler dalam (Surjadi, 2009: 49) mengartikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2011: 295) mendefinisikan bahwa kepuasan/ketidakpuasan  pelanggan  sebagai  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi ketidaksesuaian  yang  dipersepsikan  antara  harapan  awal  sebelum  pembelian  (atau norma  kinerja/lainnya)  dan  kinerja  aktual  produk  yang  dipersepsikan  setelah pemakaian  atau  konsumsi  produk  bersangkutan.  Konsep  kepuasan  pelanggan menurut  Tjiptono  (dalam  Surjadi,  2009:  49)  adalah  titik  pertemuan  antara  tujuan organisasi  (pemberi  pelayanan)  dengan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan (penerima pelayanan).
Menurut Parasuraman dalam (Tjiptono.  2011:  181) ada dua elemen dasar yang dirasakan  pengguna  layanan  untuk  menggambarkan  variasi  tingkat  kepuasannya, yaitu:
a.  Harapan  ( Expectations ),  yaitu  berbagai  kriteria  mengenai  barang  atau  jasa  yang diinginkan;
b.  Kinerja  yang  dirasa  ( Perceived  Performance ),  yaitu  segala  jenis  hasil  atau pelayanan  yang diberikan.
Dari  penjelasan  diatas  dapat  disimpulkan  bahwa  pengertian  kepuasan  adalah tingkat  perasaan  masyarakat  atau  publik  dalam  menggunakan  suatu  pelayanan  atau jasa  yang  dapat  dilihat  dari  kinerja  atau  hasil  dari  pelayanan  yang  diberikan.  Apabila kinerja lebih kecil dari harapan konsumen akan merasakan tidak puas. Apabila kinerja sama  dengan  harapan  konsumen  akan  merasakan  puas.  Apabila  kinerja  melebihi harapan, konsumen akan merasakan sangat puas.

## Layanan Prima
Prinsip  dasar  layanan  prima (excellent  service) terdiri  dari  dua  kata  yaitu “pelayanan” dan ”prima”. Menurut definisi, “pelayanan” berarti melayani orang lain atau membantu  menyiapkan/mengurus  apa  yang  diperlukan  orang  lain  (Kamus  Bahasa Indonesia,  2000).  Sedangkan  “Prima”  atau excellent berarti  bermutu  tinggi  dan memuaskan.  Menurut  MENPAN  No.81  Tahun  1993,  unsur-unsur  pelayanan  meliputi; kesederhanaan,  kejelasan  dan  kepastian,  keterbukaan,  keamanan,  efisiensi, ekonomis, keadilan merata, dan ketepatan waktu. Berdasar kandungan definisi di atas berarti para birokrat termasuk para pegawai/karyawan instansi pemerintah hendaknya harus  memberikan  layanan  yang  terbaik  kepada  pengguna  jasa  (masyarakat)  dan bukan  yang  dilayaninya.  Oleh  sebab  itu,  ada  beberapa  hal  yang  harus  diperhatikan dalam pelayanan prima, yaitu:
a. Responsif dan  sensitif,  yaitu  selalu  tanggap,  kreatif,  dan  inovatif  terhadap tantangan  dan  peluang  untuk  mewujudkan  keinginan  para  pengguna  jasa (masyarakat)
b. Visioner ,  yaitu  memiliki  visi  kedepan  dengan  siap  menanggung  resiko,  dan  resiko tersebut dikelolanya dengan baik
c. Problem  solving ,  yaitu  dapat  mengelola  sumber  daya  dan  memecahkan  masalah dengan baik  dan  bijaksana,  sehingga  setiap  keputusan  yang  diambil  itu  tepat  dan dapat dipertanggungjawabkan.
d. Exceed  Expectation ,  bisa  memberikan  harapan  yang  lebih  kepada  pengguna dengan menerima saran dan kritik (sebagai peluang bukan beban) sehingga dapat memacu peningkatan citra institusi
e. Improve ,  yaitu  perbaikan  atau  peningkatan  mutu  secara  berkelanjutan  ( continuous improve ) dengan mengoptimalkan kepuasan pengguna (masyarakat)
f. Care ,  yaitu  memberi  perhatian  dan  perlakuan  secara  khusus  dan  tulus,  hingga pengguna dapat menjadi pelanggan tetap.
g. Empower , yaitu pemberdayaan karyawan/pegawai agar mampu bertanggung jawab serta tanggap terhadap suatu permasalahan.
h. Self  Esteem ,  yaitu  penghargaan  terhadap  diri  sendiri.  Dengan  cara  tersebut  kita akan berpikir positif dan pandai melayani terhadap pengguna jasa.
Dalam  bidang  pelayanan  yang  berbasis  sistem  eletktonik  atau online , Parasuraman  dkk,  (2005:  6)  dalam journal  of  service  research mengonsepsikan indikator  kualitas  pelayanan  elektonik  atau e-service  quality dan  dikategorikan  ke dalam 11 dimensi e-SQ , yang diantaranya sebagai berikut:
a. Reliability (keandalan):  berkenaan  dengan  fungsionalitas  teknis  suatu  situ  atau sistem  bersangkutan,  khususnya  sejauh  mana  situs  tersebut  tersediaan  berfungsi sebagaimana mestinya.
b. Responsiveness (daya  tanggap):  yakni  respon  cepat  dan  kemampuan  untuk memberikan  informasi  secara  tepat  kepada  masyarakat  jika  ada  masalah  atau pertanyaan.
c. Access (akses): yaitu kemampuan untuk mendapatkan di situs cepat dan mencapai perusahaan bila diperlukan.
d. Flexibility (fleksibilitas): kemampuan untuk beradaptasi dan memberikan pelayanan dengan efektif dalam situasi yang berbeda.
e. Easy  of  navigation (kemudahan  navigasi):  Situs  atau  sistem  berisi  fungsi-fungsi yang  membantu  penerima  pelayanan  menemukan  apa  yang  mereka  butuhkan tanpa kesulitan, memiliki fungsi pencarian yang baik, dan memungkinkan pelanggan untuk mengulas kembali situs atau sistem tersebut.
f. Efficiency (efisiensi):  kemampuan  untuk  mengakses website atau  sistem  yang mudah  digunakan  dan  terstruktur  dengan  baik  dalam  mencari  informasi  yang diinginkan pelanggan.
g. Assurance/trust (jaminan/kepercayaan):  Keyakinan  pelanggan  dalam  berurusan dengan  sistem  ini  terhadap  jaminan  informasi  yang  jelas  dan  benar  disajikan. Keyakinan  tersebut  diwujudkan  dengan  mempercayakan  segala  proses  melalui web berdasarkan  reputasi  yang  dimiliki  oleh  situs  tersebut,  seperti  informasi yang dipresentasikannya pada web adalah benar dan jelas.
h. Security/Privacy (keamanan/privasi):  Pengguna  percaya  situs  atau  sistem  tersebut aman dari gangguan dan informasi pribadi dilindungi.
i. Price Knowledge (pengetahuan harga):  Sejauh mana pengguna  dapat mengetahui biaya suatu pelayanan.
j. Site aesthetics (estetika situ): Penampilan dari situs.
k. Customization/ personalization  (kustomisasi/personalisasi):  Berapa  banyak  dan bagaimana dengan mudah situs dapat disesuaikan dengan preferensi pengguna.

## KERANGKA PIKIR
Berdasarkan  uraian  di  atas  demi  terwujudnya  pelayanan  prima  yang  baik  pada Dinas  Tenaga  Kerja  dan  Koperasi,  Usaha  Menengah  Kabupaten  Kebumen dapat digambarkan  kerangka pemikiran sebagai berikut:

## METODE PENELITIAN

## Definisi Operasional Variabel
Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  cara  dalam  melayani  masyarakat  penerima pelayanan  secara  memuaskan.  Dalam  bidang  pelayanan  yang  berbasis  sistem eletktonik  atau online ,  Parasuraman  dkk,  (2005:  6)  dalam journal  of  service research mengonsepsikan  indikator  kualitas  pelayanan  elektonik  atau e-service quality dan  dikategorikan  ke  dalam  11  dimensi e-SQ ,  yang  diantaranya  sebagai berikut:
Tabel 3.1. Dimensi dan Indikator Kualitas Layanan No Kualitas Layanan 11 Dimensi Indikator No. Butir Pertanyaan 1. Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan sebagaimana  yang dijanjikan dengan akurat  dan terpercaya. 1.  Kecepatan  melayani  tamu 2.  Keterampilan  melayani 3.  Prosedur pendaftaran mudah 4.  Pelayanan memuaskan 1 2 3 4
2. Responsiveness (daya tanggap/ketanggapan) adalah kemampuan  untuk membantu konsumen dan  memberikan jasa dengan cepat. 1.  Tanggap terhadap keluhan 2.  Tanggap kesulitan pengguna layanan 3.  Kesediaan petugas membantu pengguna layanan 4.  Kecepatan dalam menyelesaikan  masalah 1 2 3 4 3. Access yakni kemudahan tempat  dan lokasi serta
sarana pelayanan  yang memadai, mudah dijangkau
oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 1.  Lokasi pelayanan  strategis
2.  Sarana pelayanan  yang memadai 3.  Pelayanan berbasis teknologi komunikasi 4.  Pelayanan berbasis IT 1 2 3 4 4. Flexibility (fleksibilitas): kemampuan untuk beradaptasi  dan memberikan pelayanan  dengan efektif dalam situasi  yang berbeda. 1.  Petugas pelayanan
bersikap ramah
2.  Pelayanan  diberikan sesuai kebutuhan 3.  Kesediaan petugas membantu setiap saat 4.  Informasi pelayanan terbuka 24 jam 1 2 3 4 5. Easy of navigation
(kemudahan  navigasi): Situs atau sistem berisi  fungsi-
fungsi yang membantu penerima pelayanan menemukan  apa yang mereka butuhkan tanpa kesulitan, memiliki fungsi
pencarian yang baik, dan memungkinkan pelanggan untuk  mengulas kembali situs atau  sistem tersebut. 1.  Kemudahan desain 2.  Mudah dipahami ( user friendly ) 3.  Kejelasan informasi 4.  Tersedia fasilitas  pencarian 1 2 3 4
6. Efficiency (efisiensi): kemampuan untuk mengakses website atau sistem yang mudah digunakan dan terstruktur dengan baik dalam mencari informasi yang diinginkan pelanggan. 1.  Kemudahan akses 2.  Kecepatan akses 3.  Tampilan website 4.  Kemudahan pengoperasian website 1 2 3 4 7. Assurance/trust
(jaminan/kepercayaan):
Keyakinan pelanggan dalam berurusan dengan sistem ini terhadap jaminan informasi yang  jelas dan benar disajikan.
Keyakinan tersebut diwujudkan  dengan mempercayakan segala proses melalui web berdasarkan  reputasi yang dimiliki oleh situs  tersebut, seperti informasi yang dipresentasikannya pada web
adalah benar dan jelas. 1.  Keakuratan informasi terjamin
2.  Kejelasan informasi
3.  Informasi  yang  tersaji  di
website sesuai  kenyataan 4.  Informasi yang disajikan dapat  dipercaya 1 2 3 4
8. Security/Privacy
(keamanan/privasi): Pengguna  percaya situs atau sistem tersebut  aman dari gangguan dan informasi pribadi dilindungi. 1.  Kemanan situs  terjamin
2.  Keamanan  situs  dapat
dipecaya 3. Situs melindungi
informasi  atau  privasi pengguna  layanan online 4.  Privasi  pengguna layanan terjamin 9. Price Knowledge (pengetahuan  harga): Sejauh mana pengguna  dapat mengetahui biaya suatu pelayanan. 1.  Kemudahan akses informasi biaya
2.  Biaya pelayanan jelas  dan transparan
3.  Biaya pelayanan sesuai
10. Site aesthetics ( estetika situs): Penampilan dari situs. 1. Desain situs elegan 2. Desain situs representative 3. Konten situs edukatif 1 2 3,4 11. Customization/personalization ( kustomisasi/personalisasi):
Berapa banyak dan bagaimana  dengan mudah situs dapat  disesuaikan dengan preferensi  pengguna.
1.  Situs memiliki  antar muka
( interface )  yang menarik
2.  Situs memiliki p engaturan yang  mudah
3.  Situs memiliki  pengaturan
yang  lengkap 4.  Situs memiliki  pengaturan yang  sesuai  dengan kebutuhan pengguna 1 2 3 4
Kepuasan adalah tingkat perasaan masyarakat atau publik dalam menggunakan suatu  pelayanan  atau  jasa  yang  dapat  dilihat  dari  kinerja  atau  hasil  dari  pelayanan yang  diberikan.  Kepuasan  pengguna  layanan  merupakan  pendapat  responden mengenai  perasaan  yang  timbul  setelah  pemakaian  layanan  pada  Dinas  Tenaga Kerja  dan  Koperasi,  Usaha  Kecil  dan  Menengah,  baik  yang  berupa  layanan konvensional  maupun  layanan online melalui website Disnaker  KUKM  Kabupaten Kebumen. Indikator yang dapat digunakan sebagai berikut :
Tabel 3.4. Dimensi dan Indikator Kepuasan Pengguna Layanan No Variabel/Definisi Indikator No. Butir Pertanyaan 1. Kepuasan  pengguna layanan  merupakan pendapat responden
mengenai  perasaan  yang timbul  setelah pemakaian layanan pada  Dinas  Tenaga Kerja  dan Koperasi, Usaha Kecil dan  Menengah, baik yang berupa  layanan konvensional maupun layanan online melalui website Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen 1. Kenyamanan  yang dirasakan pengguna  layanan 1 2. Perasaan puas yang dirasakan pengguna layanan 2 3. Kemudahan akses terhadap layanan online 3 4. Kepuasan pengguna layanan terhadap layanan online 4

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  keseluruhan  dari  unit  analisa  yang  ciri-cirinya  akan  diduga (Singarimbun  dan  Effendi,  1997:152).  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua
pengguna  layanan  Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen  dalam  kurun  waktu tertentu  yaitu  bulan  Agustus 2019.
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh populasi  tersebut  (Umar,  2011:  80).  Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  metode yang  dikembangkan  oleh  Frank  Linch  (dalam  Umar,  2011:  80).  Untuk  menentukan sampel  tersebut  maka  digunakan simple  random  sampling karena  semua  responden dianggap  sama  atau  homogen  tanpa  memperhatikan  jenis  kelamin,  umur,  jenis pekerjaan,  dan  sebagainya.  Penelitian  ini  adalah  jenis  populatif,  dimana  semua jumlah  populasi  diambil  dijadikan  sampel  penelitian.  Jadi  dalam  penelitian  ini  jumlah sampelnya 100 orang.

## Teknik Pengumpulan Data
Untuk  mendapatkan  data  yang  jelas  dan  lengkap  dalam  suatu  penelitian  maka peneliti dituntut kemampuannya untuk memilih teknik yang tepat. Atas dasar itu maka untuk  memperoleh  data  yang  lengkap  dan  obyektif  penyusun  menggunakan  metode pengumpulan  data sebagai berikut:
1.  Kuesioner
Suatu  teknik  pengumpulan  data  dengan  cara  bersangkutan  daftar  pertanyaan yang  telah  disusun  kepada  responden  untuk  dijawab  dan  dinilai.  Penyebaran kuesioner  dilakukan  sebanyak  dua  kali,  penyebaran  angket  untuk  pertama  kali dilakukan  untuk  menguji  instrumen  yang  dibuat  agar  diperoleh  instrumen  yang valid  dan  reliabel.  Penyebaran  angket  yang  kedua  dilakukan  untuk  memperoleh data  sesungguhnya  yang  akan  dianalisis dalam penelitian ini.
2.  Dokumentasi
Dokumentasi  adalah  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  jalan  mengadakan pencatatan-pencatatan  atau  mengambil  gambar-gambar  dari  dokumen-dokumen yang  terdapat  di  tempat  penelitian  dan  yang  ada  hubungannya  dengan  masalah yang diteliti.

## Teknik Analisis Data
Teknik  Analisis  Data  adalah  suatu  metode  atau  cara  untuk  mengolah  sebuah data  menjadi  informasi  sehingga  karakteristik  data  tersebut  menjadi  mudah  untuk dipahami  dan  juga  bermanfaat  untuk  menemukan  solusi  permasalahan,  yang terutama adalah masalah yang  tentang sebuah penelitian.

## Uji Validitas
Menurut  Riduwan  (2014),  penguji  validitas  instrumen  dengan  menguji  validitas konstruksi  ( construct  validity ),  maka  dapat  digunakan  pendapatan  dari  ahli  ( judgment experts ).  Setelah  instrumen  dikonstruksi  tentang  aspek-aspek  yang  akan  diukur dengan  menggunakan  teori  tertentu,  maka  selanjutnya  dikonstruksikan  dengan  para ahli  dengan  cara  dimintai  pendapatnya  tentang  instrumen  yang  telah  disusun. Penguji  validitas  konstruksi  dilakukan  dengan  analisis  faktor,  yaitu  dengan mengkorelasikan antara skor item instrumen.
Untuk  penguji  validitas  alat  ukur,  terlebih  dulu  dicari  harga  korelasi  antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir  alat  ukur  dengan  skor  total  yang  merupakan  jumlah  tiap  skor  butir,  dengan Pearson Product Moment (Riduwal, 2014).
Keterangan :
r hitung  = koefisiensi korelasi
X = Skor pertanyaan tiap nomor Y = Skor total n
= Jumlah responden

## Uji Reliabilitas
Reliabilitas  alat  ukur  menunjukkan  sejauh  mana  hasil  pengukuran  dengan  alat tersebut  dapat  dipercaya.  Hal  ini  ditunjukkan  oleh  taraf  keajegan  (konsistensi)  skor yang  diperoleh  oleh  para  subjek  yang  diukur  dengan  alat  yang  sama,  atau  diukur dengan  alat  yang  setara  pada  kondisi  yang  berbeda  (Suryabrata,  2010).  Dalam  arti yang  paling  luas  reliabilitas  alat  ukur  menunjukkan  kepada  sejauh  mana  perbedaan- perbedaan  skor  perolehan  itu  mencerminkan  perbedaan-perbedaan  atribut  yang sebenarnya.
Penelitian  ini  menggunakan  metode Alpha untuk  melakukan  estimasi reliabilitas.  Teknik  untuk  mengetahui  reliabilitas  seluruh  tes  dengan  menggunakan rumus sebagai  berikut (Riduwan, 2004):

## Uji Asumsi Klasik
Adapun  syarat  asumsi  klasik  yang  harus  dipenuhi  model  regresi  berganda sebelum  data dianalisis adalah sebagai berikut:

## 1.  Uji Normalitas Data
Pengujian  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  sebuah  model regresi  variabel  bebas,  variabel  terikat  atau  keduanya  mempunyai  distribusi normal  atau  tidak.  Model  regresi  yang  baik  adalah  distribusi  data  normal  atau mendekati normal. Suatu model  regresi dianggap normal apabila:
a.  Data  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal,
maka model  regresi tersebut  memenuhi asumsi normalitas.
b.  Data  menyebar  jauh  dari  garis  diagonal  atau  tidak  mengikuti  arah  garis diagonal, maka model regresi tersebut tidak memenuhi asumsi normalitas.
c.  Gambar  histogram,  data  distribusi  nilai  residu  menunjukkan  distribusi  normal (gambar  berbentul bel). (santoso, 2009:346).

## 2.  Uji Heteroskedastisitas
Pengujian  dimaksudkan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  terjadi ketidaksamaan varian dari residual dari satu pengamatan ke pangamatan yang lain. Model  regresi  yang  baik  adalah  apabila  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  dengan pengujian sebagai berikut:
a.  Jika terdapat pola tertentu, seperti titik-titik pada grafik yang membentuk suatu pola  tertentu,  maka  regresi  tersebut  telah  terjadi  heteroskedastisitas  sehingga model regresi tersebut tidak dapat dipakai.
b.  Jika  tidak terdapat  pola yang jelas,  serta titik-titik  pada grafik  menyebar diatas dan  dibawah  angka  0  (nol)  pada  sumbu  Y,  maka  tidak  terjadi heteroskedastisitas  sehingga  model regresi tersebut dapat dipakai.

## 3.  Uji Multikolonieritas
Pengujian  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  persamaan regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antara  variabel  terikat.  Model  regresi  yang baik  seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  diantara  variabel  terikat.  Tidak  adanya multikolinearitas  ditentukan  dengan  angka VIF dibawah  10  dan tolerance diatas 0,1 (Ghozali, 2009:52).

## Analisa Regresi Berganda
Analisa regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap  variabel  terikatnya  secara  bersama-sama.  Dalam  penelitian  ini  persamaan regresi  gandanya adalah :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +b4X4+b5X5+b6X6+b7X7+b8X8+b9X9 +b10X10 +b11X11+ e
Keterangan :
Y : Variabel terikat /tergantung X1, X2, X3, …X11 : Variabel bebas A : Konstanta b1, b2, b3, …b11 : Koefisien regresi

## Uji Hipotesis
Untuk  menguji  hipotesis  penelitian  digunakan  uji  F  (simultan)  dan  uji  t (parsial). Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut;
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  bersama  dari  variabel bebas  terhadap  variabel  terikat  dengan  ketentuan  tingkat  signifikan  5%  dan pedoman  penarikan  kesimpulan;
a. Jika F hitung > F tabel, α < 5 %, maka Ha diterima b. Jika F hitung < F tabel, α > 5 %, maka Ha ditolak
Rumusnya adalah sebagai berikut:
Keterangan:
r2  : Koefisien determinasi
n  : Jumlah data/kasus
k  : Jumlah variabel independen
Adapun  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  atau  sendiri-sendiri variabel bebas  terhadap  variabel  terikat  digunakan  uji  t  (uji  parsial).  Dalam  pengujian  ini ditentukan  tingkat  signifikan  sebesar  5% (α  =  0,05)  dengan  tingkat  keyakinan sebesar  95%  (0,95).  Ketentuan yang ditetapkan adalah (Singgih Santoso, 2002:76) :
a.  Jika t hitung  > t tabel ; α < 5 %, maka Ha diterima
b.  Jika t hitung < t tabel ; α > 5 %, maka Ha ditolak.
Rumusnya adalah:
Keterangan:
r : Koefisien korelasi parsial
k : Jumlah variabel independen
n : Jumlah data/kasus

## Koefisien Determinasi
Koefisien  determinasi  (R 2 )  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  kepadatan paling baik dalam analisis regresi, dimana hal yang ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi  (R 2 )  antara  0  (nol)  dan  1  (satu).  Koefisien  determinasi  (R 2 )  nol  variabel independen  sama  sekali  tidak  berpengaruh  terhadap  variabel  dependen.  Apabila koefisien  determinasi  semakin  mendekati  satu,  maka  dapat  dikatakan  variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Selain itu koefisien determinasi dipergunakan  untuk  mengetahui  prosentase  perubahan  variabel  terikat  (Y)  yang disebabkan oleh variabel bebas (X).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil  penelitian  memuat  gagasan  peneliti  yang  terkait  dengan  apa  yang  telah dilakukan dan apa yang diamati, dipaparkan dan dianalisis di bab terdahulu.

## Data Hasil Uji Coba Instrumen
Hasil  uji  coba  instrumen  penelitian  yaitu  kuesioner  untuk  mengetahui  apakah kuesioner  valid  sebagai  alat  pengumpul  data  penelitian.  Kuesioner  diuji  cobakan kepada  30  orang  dengan  ketentuan  pengujian  jika  r  hitung  >  r  tabel,  berarti  item tersebut  valid.  Jika  r  hitung  <  r  tabel,  berarti  item  tersebut  tidak  valid.  Pengujian validitas  instrumen  penelitian  menggunakan software  SPSS  for  Windows versi  22, dengan  derajat  kebebasan  ( df  =  n-k )  tingkat  kepercayaan  95%  atau α  =  0,05 diperoleh nilai r tabel 0,361. Adapun hasil uji coba  instrumen sebagai berikut.
Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Indikator r hasil r tabel Keterangan Kehandalan 1 0,745 0,361 Valid 2 0,782 0,361 Valid 3 0,753 0,361 Valid 4 0,823 0,361 Valid Daya tanggap 1 0,577 0,361 Valid 2 0,688 0,361 Valid 3 0,895 0,361 Valid 4 0,652 0,361 Valid Akses 1 0,713 0,361 Valid 2 0,835 0,361 Valid 3 0,822 0,361 Valid 4 0,782 0,361 Valid Fleksibilitas 1 0,677 0,361 Valid 2 0,830 0,361 Valid 3 0,732 0,361 Valid 4 0,702 0,361 Valid Kemudahan Navigasi 1 0,497 0,361 Valid 2 0,712 0,361 Valid 3 0,779 0,361 Valid 4 0,719 0,361 Valid Efisiensi 1 0,646 0,361 Valid 2 0,750 0,361 Valid 3 0,745 0,361 Valid 4 0,586 0,361 Valid Jaminan 1 0,671 0,361 Valid 2 0,804 0,361 Valid 3 0,758 0,361 Valid 4 0,562 0,361 Valid Keamanan 1 0,714 0,361 Valid 2 0,836 0,361 Valid 3 0,831 0,361 Valid 4 0,773 0,361 Valid
Pengetahuan Harga 1 0,677 0,361 Valid 2 0,883 0,361 Valid 3 0,857 0,361 Valid 4 0,625 0,361 Valid Estetika Situ 1 0,775 0,361 Valid 2 0,908 0,361 Valid 3 0,779 0,361 Valid 4 0,726 0,361 Valid Personalisasi 1 0,696 0,361 Valid 2 0,885 0,361 Valid 3 0,868 0,361 Valid 4 0,706 0,361 Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Dari  tabel  4.2.  diatas  dapat  dijelaskan  bahwa  semua  r  hasil  >  dari  r  tabel,  hal ini  berarti  seluruh  pertanyaan  yang  digunakan  dalam  semua  variabel  kehandalan, daya  tanggap,  akses,  fleksibilitas,  kemudahan  navigasi,  jaminan,  keamanan, pengetahuan harga, estetika situ, dan personalisasi dinyatakan valid.
Untuk  mengetahui  tingkat  reliabilitas  adalah  dengan  cara  membandingkan nilai  r  tabel  dengan  nilai Cronbach’s  Alpha dengan  ketentuan  jika  r  alpha  lebih besar  dari  r  tabel,  maka  dinyatakan  reliabel  (Sugiyono,  2005:152).  Sedangkan menurut  Imam  Ghozali  (2008:333),  suatu  lembar  koding  dinyatakan  reliabel  jika  nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,5.
Tabel 4.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Variabel Cronbach’s Alpha Nilai Kritis Keterangan Kehandalan 0,773 0,5 Reliabel Daya tanggap 0,669 0,5 Reliabel Akses 0,797 0,5 Reliabel Fleksibilitas 0,696 0,5 Reliabel Kemudahan navigasi 0,622 0,5 Reliabel Efisiensi 0,604 0,5 Reliabel Jaminan 0,655 0,5 Reliabel Keamanan 0,796 0,5 Reliabel Pengetahuan harga 0,761 0,5 Reliabel Estetika situ 0,750 0,5 Reliabel Personalisasi 0,802 0,5 Reliabel Kepuasan Pengguna 0,792 0,5 Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Hasil  uji  validitas  menunjukkan  semua  butir  pertanyaan  dalam  variabel penelitian  dinyatakan reliabel.

## Analisis Data
Analisis  data  adalah  suatu  metode  atau  cara  untuk  mengolah  sebuah  data menjadi  informasi sehingga karakteristik data tersebut  menjadi mudah untuk dipahami dan  juga  bermanfaat  untuk  menemukan  solusi  permasalahan  terutama  masalah dalam  sebuah  penelitian.
Uji  asumsi  klasik  dimaksudkan  untuk  mengetahui  apakah  model  regresi  dapat dipakai. Uji tersebut meliputi uji multikolinieritas, heteroskedastisitas dan normalitas.

## 1)  Multikolinieritas
Tidak  adanya  multikolinearitas  ditentukan  dengan  angka VIF dibawah  10  dan tolerance diatas  0,1  (Ghozali,  2009:95).  Hasil  analisis  data  dengan  Program  SPSS diperoleh output sebagai berikut.
Tabel 4.7. Hasil Uji Multikolinieritas
No Variabel VIF Tolerance Keterangan 1  Kehandalan 2,442 0,409 Tidak terjadi Multikolinieritas 2  Daya tanggap 5,100 0,196 Tidak terjadi Multikolinieritas 3  Akses 2,791 0,358 Tidak terjadi Multikolinieritas 4  Fleksibilitas 1,604 0,623 Tidak terjadi Multikolinieritas 5  Kem.Navigasi 1,798 0,556 Tidak terjadi Multikolinieritas 6  Efisien 1,255 0,797 Tidak terjadi Multikolinieritas 7  Jaminan 3,178 0,315 Tidak terjadi Multikolinieritas 8  Keamanan 3,477 0,288 Tidak terjadi Multikolinieritas 9  Peng. Harga 4,225 0,237 Tidak terjadi Multikolinieritas 10  Estetika Situ 1,249 0,800 Tidak terjadi Multikolinieritas 11  Personalisasi 3,405 0,294 Tidak terjadi Multikolinieritas Sumber : Data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.12. dapat diketahui bahwa nilai tolerance diatas 0,1 dan VIF dibawah angka 10 sehingga model regresi tidak terjadi multikolinieritas.

## 2)  Heteroskedastisitas
Pengujian  dimaksudkan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  terjadi ketidaksamaan  varian  dari  residual  dari  satu  pengamatan  ke  pangamatan  yang  lain. Model  regresi  yang  baik  adalah  apabila  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  dengan pengujian sebagai berikut:
a.  Jika  terdapat  pola  tertentu,  seperti  titik-titik  pada  grafik  yang  membentuk  suatu pola  tertentu,  maka  regresi  tersebut  telah  terjadi  heteroskedastisitas  sehingga model  regresi  tersebut tidak dapat dipakai.
b.  Jika tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik pada grafik menyebar diatas dan dibawah  angka  0  (nol)  pada  sumbu  Y,  maka  tidak  terjadi  heteroskedastisitas sehingga  model regresi tersebut dapat dipakai.

## Scatterplot
Gambar 4.2. Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  gambar  di  atas  menunjukkan  bahwa  tidak  ada  pola  tertentu seperti  titik-titik  yang  membentuk  suatu  pola  tertentu  yang  teratur  (melebar, menyempit),  tidak  ada  pola  yang  jelas  sehingga  dapat  disimpulkan  model  regresi pada penelitian ini tidak terjadi  heteroskedastisitas.

## 3)  Normalitas
Pengujian  ini  dimaksudkan  untuk  mengetahui  apakah  dalam  sebuah  model regresi  variabel  bebas,  variabel  terikat  atau  keduanya  mempunyai  distribusi  normal atau  tidak.  Model  regresi  yang  baik  adalah  distribusi  data  normal  atau  mendekati normal. Suatu model  regresi dianggap normal apabila:
a.  Jika  data  menyebar  di  sekitar  garis  diagonal  dan  mengikuti  arah  garis diagonal,  maka  model regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas.
b.  Jika  data  menyebar  jauh  dari  garis  diagonal  atau  tidak  mengikuti  arah  garis diagonal,  maka model regresi tersebut tidak memenuhi asumsi normalitas.
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Gambar 4.3. Uji Normalitas
Berdasarkan  gambar  di  atas  (Normal  P-P Plot  of  Regression  Standardized Residual) diketahui bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisa  regresi  linier  berganda  dilakukan  untuk  mengetahui  pengaruh  langsung 11  dimensi  variabel  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan.  Berikut adalah hasil  dari output spss 22 . 0.
Tabel 4.8. Rangkuman Hasil Analisis Regresi
Variabel Koefisien Std.Error t Prob Kehandalan 0,105 0,047 2,217 0,029 Daya tanggap 0,257 0,064 3,988 0,000 Akses 0,152 0,054 0,135 2,822 Fleksibilitas 0,101 0,041 2,447 0,016 Kem. Navigasi 0,101 0,044 2,289 0,025 Efisien 0,069 0,032 2,172 0,033 Jaminan 0,120 0,056 2,152 0,034 Keamanan 0,120 0,051 1,049 0,297 Peng. Harga 0,157 0,057 2,767 0,007 Estetika Situ 0,007 0,029 0,229 0,819 Personalisasi 0,139 0,055 2,524 0,013 Sumber : Data Primer diolah ( 2019 )
Berdasarkan  hasil output  SPSS 22  didapat  koefisien  regresi  sehingga persamaan  regresinya dapat disusun sebagai berikut.
Y  = -1,789+0,105X1+0,257X2+0,152X3+0,101X4+0,101X5+0,069X6+0,120X7+
0,054X8+0,157X9+0,007X10+0,139X11
Penjelasan:
a)  Nilai  koefisien  variabel reliabiilty 0,105  menjelaskan  bahwa  setiap  tambahan  satu satuan variabel reliabiilty akan meningkatkan kepuasan pengguna layanan sebesar 0,105  satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap.
b)  Nilai koefisien variabel responsiveness 0,257 menjelaskan bahwa setiap tambahan satu  satuan  variabel responsiveness akan  meningkatkan  kepuasan  pengguna layanan sebesar 0,257 satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap.
c)  Nilai  koefisien  variabel access 0,152  menjelaskan  bahwa  setiap  tambahan  satu satuan  variabel access akan  meningkatkan  kepuasan  pengguna  layanan  sebesar 0,152 satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap.
d)  Nilai  koefisien  variabel flexibility 0,101  menjelaskan  bahwa  setiap  tambahan  satu satuan variabel flexibility akan meningkatkan kepuasan pengguna layanan sebesar 0,101 satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap.
e)  Nilai  koefisien  variabel easy  of  navigation 0,101  menjelaskan  bahwa  setiap tambahan  satu  satuan  variabel easy  of  navigation akan  meningkatkan  kepuasan pengguna layanan sebesar 0,101 satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap.
f)  Nilai  koefisien  variabel efficiency 0,069  menjelaskan  bahwa  setiap  tambahan  satu satuan variabel efficiency akan meningkatkan kepuasan pengguna layanan sebesar 0,069 satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap.
g)  Nilai koefisien variabel assurance 0,120 menjelaskan bahwa setiap tambahan satu satuan  variabel assurance akan  meningkatkan  kepuasan  pengguna  layanan sebesar 0,120 satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap.
h)  Nilai  koefisien  variabel privacy 0,054  menjelaskan  bahwa  setiap  tambahan  satu satuan  variabel privacy akan  meningkatkan  kepuasan  pengguna  layanan  sebesar 0,054 satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap.
i)  Nilai koefisien variabel price knowledge 0,157 menjelaskan bahwa setiap tambahan satu  satuan  variabel price  knowledge akan  meningkatkan  kepuasan  pengguna layanan  sebesar 0,157 satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap.
j)  Nilai koefisien  variabel aesthetics 0,007  menjelaskan  bahwa  setiap tambahan  satu satuan  variabel aesthetics akan  meningkatkan  kepuasan  pengguna  layanan sebesar 0,007 satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap.
k)  Nilai  koefisien  variabel customization 0,139  menjelaskan  bahwa  setiap  tambahan satu  satuan  variabel customization akan  meningkatkan  kepuasan  pengguna layanan sebesar 0,139 satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap.

## Pengujian Hipotesis Penelitian
Untuk  menguji  koefisien  regresi  pengaruh  variabel  kualitas  layanan  terhadap kepuasan pengguna layanan digunakan uji t.

## Uji F (Uji Simultan)
Pengaruh  sebelas  dimensi  kualitas  layanan  secara  bersama  (simultan) terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  diketahui  berdasarkan  hasil  uji  F.  Adapun hasil  uji  F  adalah  sebagai berikut;
Tabel 4.9. Rangkuman Hasil Uji F
Model Sum of Square df Mean Square F Prob. 1 Regression 236,041 11 21,458 102,466  0,000 Residual 18.010 86 0,209 Total 254,051 97
Sumber : Data primer yang diolah, 2019.
Kriteria penarikan kesimpulan untuk uji F adalah sebagai berikut ;
1)  Jika  F  hitung  lebih  besar  dari  F  tabel  maka  Ho  ditolak,  artinya  koefisien  b dalam  persamaan  regresi  linier  berganda  adalah  tidak  sama  dengan  nol, sehingga  persamaan  garis regresi linier tersebut adalah benar/diterima.
2)  Jika  F  hitung  lebih  besar  dari  F  maka  Ho  diterima,  artinya  koefisien  b  dalam persamaan  regresi linier berganda adalah sama dengan  nol, sehingga persamaan garis  regresi  linier  tersebut  adalah  tidak  diterima/ditolak.  Atau  dapat  dikatakan bahwa  variabel  X  tidak  mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y.
Berdasarkan Tabel 4.9. diatas dapat dilihat bahwa Fhitung 102,466 > Ftabel 1,90 sehingga  persamaan  garis  regersi  linier  tersebut  adalah  benar/diterima.  Artinya sebelas  dimensi  kualitas  layanan  (kehandalan,  daya  tanggap,  akses,  fleksibilitas, kemudahan  navigasi,  efisien,  jaminan,  keamanan,  pengetahuan  harga,  estetika  situ, dan  personalisasi  secara  bersama  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna layanan.

## Uji t (Uji Parsial)
Uji  parsial  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  parsial  atau  sendiri-sendiri variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat  Pada  uji  t  dengan  pedoman  penarikan kesimpulan  sebagai  berikut  ;  apabila  t  hitung  <  t  tabel  dan  signifikansi ≥  0,05  maka tidak  ada  pengaruh  signifikan,  apabila  t  hitung  >  t  tabel  dan  signifikansi ≤  0,05 maka terdapat pengaruh  signifikan.
Tabel 4.10. Rangkuman Hasil Uji t No Variabel Kualitas Layanan t Prob. 1 Kehandalan 2,217 0,029 2 Daya tanggap 3,988 0,000 3 Akses 0,135 2,822 4 Fleksibilitas 2,447 0,016 5 Kem. Navigasi 2,289 0,025 6 Efisien 2,172 0,033 7 Jaminan 2,152 0,034 8 Keamanan 1,049 0,297 9 Peng. Harga 2,767 0,007 10 Estetika Situ 0,229 0,819 11 Personalisasi 2,524 0,013 Nilai kritis 1.984 0,05
Sumber : Data Primer diolah ( 2019 )
Berdasarkan  hasil  analisis  regresi  pada  diatas  dapat  dilihat  bahwa  kehandalan mempunyai  nilai  thitung  2,217 ≥  ttabel  1,984  dengan  tingkat  signifikan  0,029  ≤  α  = 0,05,  yang  berarti  kehandalan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen. Artinya semakin tinggi kehandalan layanan maka semakin tinggi kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM  Kabupaten  Kebumen.  Berdasarkan  hasil  pengujian  diatas  diketahui  bahwa hipotesis pertama diterima.
Variabel daya tanggap nilai thitung 3,988 ≥ ttabel 1,984 dengan tingkat signifikan 0,000 ≤ α = 0,05, yang berarti variabel daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen. Artinya semakin tinggi daya tanggap maka semakin tinggi kepuasan pengguna layanan
pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen.  Berdasarkan  hasil  pengujian  diatas diketahui bahwa hipotesis kedua diterima.
Variabel akses nilai thitung 0,822 ≤ ttabel 1,984 dengan tingkat signifikan 2,822 ≥ α = 0,05, yang berarti variabel akses tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna  layanan  pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen.  Semakin  tinggi kemudahan  akses  maka  tidak  semakin  tinggi  kepuasan  pengguna  layanan  pada Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen.  Berdasarkan  hasil  pengujian  diatas  diketahui bahwa hipotesis ketiga ditolak.
Variabel fleksibilitas nilai t hitung 2,447 ≥ t tabel 1,984 dengan tingkat signifikan 0,016 ≤  α  =  0,05,  yang  berarti  variabel  fleksibilitas  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen. Semakin  tinggi  fleksibilitas  maka  semakin  tinggi  kepuasan  pengguna  layanan  pada Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen.  Berdasarkan  hasil  pengujian  diatas  diketahui bahwa hipotesis keempat diterima.
Variabel  kemudahan  navigasi  nilai  t hitung 2,289 ≥  t tabel 1,984  dengan  tingkat signifikan  0,025 ≤  α  =  0,05,  yang  berarti  variabel  kemudahan  navigasi  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  Disnaker  KUKM Kabupaten  Kebumen.  Semakin  tinggi  kemudahan  navigasi  maka  semakin  tinggi kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen. Berdasarkan hasil pengujian diatas diketahui bahwa hipotesis kelima diterima.
Variabel efisien nilai thitung 2,172 ≥ ttabel 1,984 dengan tingkat signifikan 0,033 ≤  α  =  0,05,  yang  berarti  variabel  efisien  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pengguna  layanan  pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen.  Semakin tinggi  efisiensi  maka  semakin  tinggi  kepuasan  pengguna  layanan  pada  Disnaker KUKM  Kabupaten  Kebumen.  Berdasarkan  hasil  pengujian  diatas  diketahui  bahwa hipotesis keenam diterima.
Variabel jaminan nilai thitung 2,152 ≥ ttabel 1,984 dengan tingkat signifikan 0,034 ≤  α  =  0,05,  yang  berarti  variabel  jaminan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pengguna  layanan  pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen.  Semakin tinggi  jaminan/kepercayaan  maka  semakin  tinggi  kepuasan  pengguna  layanan  pada Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen.  Berdasarkan  hasil  pengujian  diatas  diketahui bahwa hipotesis ketujuh diterima.
Variabel keamanan nilai t hitung 1,049 ≤ t tabel 1,984 dengan tingkat signifikan 0,297 ≥  α  =  0,05,  yang  berarti  variabel  keamanan  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen. Semakin  tinggi  privasi  tidak  secara  nyata  membuat  kepuasan  pengguna  layanan semakin  tinggi  pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen.  Berdasarkan  hasil pengujian diatas diketahui bahwa hipotesis kedelapan ditolak.
Variabel  pengetahuan  harga  nilai  t hitung 2,767 ≥  t tabel 1,984  dengan  tingkat signifikan  0,007 ≤  α  =  0,05,  yang  berarti  variabel  pengetahuan  harga  berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten  Kebumen.  Semakin  tinggi  pengetahuan  harga  maka  akan  semakin  tinggi
kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen. Berdasarkan hasil pengujian diatas diketahui bahwa hipotesis kesembilan diterima.
Variabel estetika situ nilai t hitung 0,229 ≤ t tabel 1,984 dengan tingkat signifikan 0,819 ≥  α =  0,05,  yang berarti  variabel  estetika  situ  berpengaruh  positif  dan tidak  signifikan terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen. Semakin  tinggi  estetika  tidak  secara  nyata  membuat  kepuasan  pengguna  layanan semakin  tinggi  pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen.  Berdasarkan  hasil pengujian diatas diketahui bahwa hipotesis kesepuluh ditolak.
Variabel  personalisasi  nilai  t hitung 2,524 ≥  tt abel 1,984  dengan  tingkat  signifikan 0,013 ≤ α = 0,05, yang berarti variabel personalisasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen. Semakin  tinggi  personalisasi  maka  akan  semakin  tinggi  kepuasan  pengguna  layanan pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen.  Berdasarkan  hasil  pengujian  diatas diketahui bahwa hipotesis kesebelas diterima.

## Koefisien Determinasi
Pengujian  ini  digunakan  untuk  mengukur  besarnya  kontribusi  variabel independen  terhadap variabel dependen.
Tabel 4.11. Rangkuman Uji Korefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 0,964 0,929 0,920 0,45762
Sumber : Data Primer diolah ( 2019 )
Berdasarkan  di  atas  nilai R  Square adalah  0,929  artinya  kontribusi  variabel kualitas  layanan  sebelas  dimensi  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  sebesar 92,9% sedangkan sisanya (100-92,9) = 7,1% dipengaruhi variabel lain diluar model.

## Hasil Penelitian
Berdasarkan  hasil  penelitian  dapat  diketahui  beberapa  temuan  terhadap variabel-variabel yang diteliti yaitu;
1.  Variabel  kehandalan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  layanan.  Semakin  tinggi  kehandalan  layanan  maka  semakin  tinggi kepuasan pengguna  layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
2.  Variabel  daya  tanggap  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  layanan.  Semakin  tinggi  daya  tanggap  maka  semakin  tinggi  kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
3.  Variabel  akses  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna layanan.  Semakin  tinggi  kemudahan  akses  maka  semakin  tinggi  kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
4.  Variabel  fleksibilitas  nilai  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  layanan.  Semakin  tinggi  fleksibilitas  maka  semakin  tinggi  kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
5.  Variabel kemudahan navigasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna  layanan.  Semakin  tinggi  kemudahan  navigasi  maka  semakin  tinggi kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
6.  Variabel  efisiensi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna layanan. Semakin tinggi efisiensi maka semakin tinggi kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
7.  Variabel  jaminan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna layanan.  Semakin  tinggi  jaminan/kepercayaan  maka  semakin  tinggi  kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
8.  Variabel  keamanan  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  layanan.  Semakin  tinggi  privasi  tidak  secara  nyata  membuat  kepuasan pengguna layanan semakin tinggi pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
9.  Variabel  pengetahuan  harga  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  pengguna  layanan.  Semakin  tinggi  pengetahuan  harga  maka  akan semakin  tinggi  kepuasan  pengguna  layanan  pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten Kebumen.
10. Variabel  estetika  situ  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna layanan. Semakin tinggi estetika tidak secara nyata membuat kepuasan pengguna layanan semakin tinggi pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
11. Variabel  personalisasi  nilai  thitung  2,524 ≥  ttabel  1,984  dengan  tingkat  signifikan 0,013 ≤ α = 0,05, yang berarti variabel personalisasi berpengaruh positif dan tidak signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten Kebumen.  Semakin  tinggi  personalisasi  maka  akan  semakin  tinggi  kepuasan pengguna  layanan  pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen.  Berdasarkan  hasil pengujian diatas diketahui bahwa hipotesis kesebelas diterima.
Berdasarkan  pengujian  determinasi  diketahui  besarnya  koefisien  determinasi menunjukkan pengaruh variabel bebas/independen terhadap variabel terikat/dependen sebesar  92,9%  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  sebelas  dimensi memberikan  kontribusi  terhadap  kepuasan  pengguna  layanan  pada  Disnaker  KUKM Kabupaten  Kebumen  sebesar  92,9%.  Sementara  sisanya  (100%  -  92,9%  =  7,1%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti.

## Teori dan Penelitian Yang Relevan
Pelayanan  yang  terbaik  menurut  Triguno  (2004:78)  yaitu “melayani  setiap  saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong, serta profesional dan mampu”.  Sementara  itu  Tjiptono  (2002:58)  mengemukakan  pula  bahwa “pelayanan  yang  unggul (service  excellence) secara  garis  besar  ada  empat  unsur pokok yaitu 1) kecepatan, 2) ketepatan, 3) keramahan, dan 4) kenyamanan”. Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan
atau jasa menjadi tidak excellence bila ada komponen yang kurang. Kualitas jasa atau layanan  baik  akan  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat  yang  pada mempunyai kualitas.
Menurut  Wyckof  dalam  Lovelock  (Tjiptono,  2002:59)  bahwa  tingkat  keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ini berarti bila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived  service) sesuai  dengan  yang  diharapkan,  maka  kualitas  jasa dipersepsikan  baik  dan  memuaskan,  sebaliknya  bila  jasa  yang  diterima  lebih  rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk. Kualitas jasa dapat dikatakan ideal bila jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan”.
Dari berbagai pernyataan dan pendapat yang dikemukakan di atas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, artinya  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai  harus  dapat  memberikan  kepuasan kepada masyarakat atau pelanggan.
Dalam  bidang  pelayanan  yang  berbasis  sistem  eletktonik  atau online, Parasuraman  dkk,  (2005:  6)  dalam journal  of  service  research mengonsepsikan indikator  kualitas  pelayanan  elektonik  atau e-service  quality dan  dikategorikan  ke dalam 11 dimensi e-SQ , yang meliputi (kehandalan, daya tanggap, akses, fleksibilitas, kemudahan  navigasi,  efisien,  jaminan,  keamanan,  pengetahuan  harga,  estetika  situ dan personalisasi)
Penelitian  Vintya  Dwi  Ramadhani  (2015)  tentang  Kualitas  Pelayanan Administrasi  Terpadu  Kecamatan  di  Kantor  Kecamatan  Gondokusuman  Yogyakarta. Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  PATEN  dalam  kategori  cukup  puas dengan  persentase  sebesar  50,0%  (50  responden),  25,0%  (25  responden)  dalam kategori  puas,  25,0%  (25  responden)  dalam  kategori  tidak  puas.  Kualitas  pelayanan dengan  (1)  penampilan  petugas  dan  ruang  pelayanan (tangible) dalam  kategori  tidak puas  dengan  frekuensi  37  responden  atau  sebesar  37,0%,  (2)  kehandalan  petugas (reliability) dalam kategori  puas  dengan frekuensi  44  responden  atau  sebesar  44,0%, (3) daya tanggap yang diberikan (responsiveness) dalam kategori cukup puas dengan frekuensi  51  responden  atau  sebesar  51,0%,  (4)  jaminan  waktu (assurance) dalam kategori tidak puas dengan frekuensi 42 responden atau sebesar 42,0% dan (5) empati petugas (emphaty) dalam kategori puas dengan frekuensi 48 responden atau sebesar 48,0%.
Penelitian  Olivia  Mimin  Trisnawati  dan  Syaifuddin  Fahmi  (2017)  tentang “Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik (E-Servqual) terhadap  Kepuasan  Nasabah Pengguna Mobile  Banking ”  (Studi  Pada  Pengguna  Mobile  Banking  Bank  Sinarmas Cabang  Malang).  Hasil  Uji  T  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah.  Dari  hasil  analisis  hipotesis  diketahui  bahwa 55,7%  kepuasan  nasabah  dapat  dijelaskan  oleh  variabel reability,  efficiency, privacy,dan fulfillment , sedangkan 44,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak ada dalam  penelitian  ini.  Berdasarkan  keseluruhan  variabel, reability memiliki  pengaruh terbesar terhadap kepuasan nasabah pengguna SimobiPlus.
Penelitian  Estriyanti  (2018)  tentang “Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Pemakai  Jasa Hotel”.  Berdasarkan  analisis  data
statistik,  indikator-indikator  pada  penelitian  ini  bersifat  valid  dan  variabelnya  bersifat reliabel. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,352, lalu reliability dengan  koefisien  regresi  sebesar  0,274,  kemudian  diikuti  dengan emphaty dengan koefisien  regresi  sebesar  0,179,  dan tangible dengan koefisien  regresi  sebesar  0,159 sedangkan  variabel  yang  berpengaruh  paling  rendah  adalah assurance dengan koefisien  regresi  sebesar  0,105.  Hotel  Pesonna  Malioboro  Yogyakarta  perlu mempertahankan  elemen-elemen  yang  sudah  dinilai  baik  oleh  konsumen  serta  perlu memperbaiki  hal-hal  yang  masih  kurang.  Kata-kata  kunci:  kualitas  layanan, tangible (bukti  fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya  tanggap), assurance (jaminan), emphaty (kepedulian), kepuasan konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  data  secara  deskriptif  maupun  statistik  maka  dapat diambil  beberapa simpulan yaitu;
1.  Variabel  kehandalan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  layanan.  Semakin  tinggi  kehandalan  layanan  maka  semakin  tinggi kepuasan  pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
2.  Variabel  daya  tanggap  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  layanan.  Semakin  tinggi  daya  tanggap  petugas  dalam  memberikan layanan  maka  akan  semakin  tinggi  kepuasan  pengguna  layanan  pada  Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
3.  Variabel  akses  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna layanan.  Semakin  tinggi  kemudahan  akses  maka  semakin  tinggi  kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
4.  Variabel  fleksibilitas  nilai  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  layanan.  Semakin  tinggi  fleksibilitas  layanan  maka  semakin  tinggi kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
5.  Variabel  kemudahan  navigasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pengguna  layanan.  Semakin  tinggi  tingkat  kemudahan  navigasi  pada layanan  maka  semakin  tinggi  kepuasan  pengguna  layanan  pada  Disnaker  KUKM Kabupaten Kebumen.
6.  Variabel  efisien  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pengguna layanan.  Semakin  tinggi  tingkat  efisien  layanan  maka  semakin  tinggi  kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
7.  Variabel  jaminan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pengguna layanan.  Semakin  tinggi  jaminan/kepercayaan  maka  semakin  tinggi  kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
8.  Variabel  keamanan  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  layanan.  Semakin  tinggi  privasi  tidak  secara  nyata  membuat  kepuasan pengguna layanan semakin tinggi pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
9.  Variabel  pengetahuan  harga  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  layanan.  Semakin tinggi  pengetahuan  harga  maka  akan  semakin tinggi kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
10. Variabel  estetik  situ  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna layanan. Semakin tinggi estetika tidak secara nyata membuat kepuasan pengguna layanan semakin tinggi pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
11. Variabel  personalisasi  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pengguna  layanan  pada  Disnaker  KUKM  Kabupaten  Kebumen.  Semakin  tinggi personalisasi  maka  akan  semakin  tinggi  kepuasan  pengguna  layanan  pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
12. Dari  hasil  uji  koefisien  determinasi  diketahui  besarnya  kualitas  layanan  sebelas dimensi memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan pengguna layanan pada Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian  ini  tentunya  tidak  terlepas  dari  berbagai  keterbatasan  dan  kendala yang  dihadapi  dalam  melakukan  penelitian  ini,  oleh  karena  itu  peneliti  merasa  perlu untuk  memberikan saran bagi penelitian selanjutnya, agar hasil penelitian selanjutnya lebih baik.
1.  Penelitian  ini  hanya  terbatas  pada  sampel  di  lingkungan  sekitar  Dinas  Tenaga Kerja  dan  Koperasi,  Usaha  Kecil  dan  Menengah  Kabupaten  Kebumen  sehingga hasil dari  penelitian ini belum dapat digeneralisasikan.
2.  Tidak  semua  responden  memahami  mengenai  masalah  yang  sedang  diteliti, sehingga membuat data yang diperoleh kurang baik.
3.  Penggunaan  bahasa  dalam  instrumen  butir-butir  pertanyaan  yang  kurang  mampu dimengerti oleh para responden.
4.  Penelitian  bersifat cross  section yang  menangkap  persepsi/pendapat  hanya  pada satu  kurun  waktu  saja,  sehingga  penelitian  ini  tidak  dapat  mengungkap trend dari variabel  yang diukur dari tahun ke tahun.

## Saran
Berdasarkan  kesimpulan  yang  diperoleh  dalam  penelitian  ini,  dapat dikemukakan beberapa saran:
1.  Memperhatikan  kesebelas  dimensi  kualitas  pelayanan  tersebut  sehingga pencapaian  kepuasan  konsumen  yang  merupakan  salah  satu  tujuan  akhir  dari pelayanan  dapat  tercapai.
2.  Melakukan  peningkatan  terhadap  estetika  dan  privasi  pada  situs  pelayanan sehingga  semua  yang  menjadikan  kepuasan  konsumen  bisa  terpenuhi  dan
konsumen  tentunya  akan  makin  percaya  terhadap  pelayanan  Disnaker  KUKM Kabupaten Kebumen.
3.  Bagi Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen dapat memperbaiki teknologi yang ada dengan  melakukan  pembaharuan website secara  berskala,  sehingga  dapat mempercepat  pengguna  layanan  dalam  menggunakan  layanan online melalui website Disnaker KUKM Kabupaten Kebumen.
4.  Kepada  peneliti  selanjutnya  agar  dapat  memperluas  lingkup  penelitian  sehingga penelitian  ini  dapat  digeneralisasikan.  Peneliti  menjelaskan  terlebih  dahulu mengenai  apa  yang  hendak  ditelitinya  agar  responden  mengerti  dan  bisa menjawab  dengan  sebaik-baiknya.  Memperhatikan  penggunaan  tata  bahasa yang  mudah  dimengerti oleh para responden.

## DAFTAR PUSTAKA
Alexandria  dan  Curry,  Adrienne.  (2001). “ Service  improvements  in  public  services using Servqual” , Managin Service Quality, Vol. 11 (6), pp. 389-401 Dwiyanto. (2010). Manajemen Pelayanan. : Jakarta.
Estriyanti  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen Pemakai Jasa Hotel. Tesis. Dipublikasikan. STIE Widya
Wiwaha.Yogyakarta.
Kanaidi. 2004. Koperasi dan UMKM. Depkes RI : Jakarta.
Kurniasari, Tetranda Puspita (2016), Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Internet Banking BRI Surabaya. Artikel Ilmiah. STIE Perbanas.Surabaya.
Lulu  Adi  Kusuma.  2004.  Tentang  Optimalisasi  Kinerja  Pegawai  untuk  Meningkatkan Pelayanan Masyarakat.
Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta. Bumi aksara
---------. 2001. Manajemen Pelayanan. Jakarta. Bumi aksara Mukti Fajar 2004. UMKM di Indonesia. Depkes RI : Jakarta.
Olivia  Mimin,  Syafudin  Fahmi  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Elektronik  ( E- Servqual) terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pengguna Mobile  Banking (Studi  Pada Pengguna Mobile  Banking Bank  Sinarmas  Cabang  Malang).Jurnal  Volume  Bisnis Indonesia.Volume.4 Nomor 2.
Syuhadhak.  2003.  Belajar  dan  Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhinya.  Penerbit:
Rineka Cipta,
Syafarudin Alwy. 2008. Tentang Manajemen Sumber Daya Manusia.
Tjiptono. 2002. Strategi Pemasaran. PT. Prenhallindo,Jakarta Parasuraman.  A.,  Zeithaml,  V.A.  dan  Berry,  L.L  (1994), “ Reassessment  of Expectations  as  a  Comparison  Standar  in  Measuring  Service  Quality:  Implication for Further Research, “Journal of Marketing , January (58): 111-124.
Triguno.  2004.  Budaya  Kerja  Menciptakan  Lingkungan  Kondusif.  Bandung  Manulang Tulus Ha Tambunan. . Usaha Mikro Makro Kecil. Jakarta. Cemerlang
-------------.  2002.  Tentang  Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM)  Bidang  Kesehatan. Depkes RI : Jakarta.
Santoso,  Suryo  B  dan  Astuti,  Herni  J.  2003.  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Ditinjau  dari Kepuasan  Nasabah  Pada  BMT  (Baitul  Maal  Wattamwil)  Khasanah  di  Purwokerto. Hasil Penelitian LPPM Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Suparman. 2008. Mungkinkah Model “Servqual” di Terapkan di Pelayanan Kesehatan. Dalam Warta Widyaiswara,Edisi Desember 2008 Fathoni.  Analisis  Kualitas  Layanan  Sistem  Informasi  Menggunakan  Metode Servqual. Dalam  Konferensi  Nasional  Sistem  dan  Informatika,  14  Nopember  2009  di  Bali (Prosiding)
Sulistiyowati1,  Wiwik;  Hari  Supriyanto,Mokh.Suef.  Integrasi  Metode Servqual, Lean Dan  Six  Sigma  Implementasi  :  PT.PLN  (Persero)  Distribusi  Jawa  Timur,  APJ Surabaya Selatan – UPJ Ngagel Mc Leod, R. (2007). Management Information Systems . 10th.ed., Upper Saddle River:
Pearson Education.
Vintya Dwi Ramadhani (2015) Kualitas Pelayanan Administrasi Terpadu Kecamatan di Kantor  Kecamatan Gondokusuman  Yogyakarta.  eJournal Ilmu  Administrasi  Bisnis, 2015, 3 (3): 743-756