Fauzan,    adalah  Dosen  Prodi  Akuntansi  Fakultas  Ekonomi  Universitas  Kanjuruhan Malang Ida Nuryana,  adalah Dosen Prodi ManajemenFakultas Ekonomi Universitas Kanjuruhan Malang

## PENGARUH PENERAPAN ETIKA BISNIS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN WARUNG BEBEK H. SLAMET DI KOTA MALANG
Fauzan Email : gus_zain2001@yahoo.com
Ida Nuryana Email : idanuryana1@gmail.com
Abstrak :  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  apakah  ada pengaruh  penerapan  etika  bisnis  terhadap  kepuasan  pelanggan. Subjek penelitian ini adalah para pelanggan warung Bebek H. Slamet di  Kota  Malang.Teknik  pengambilan  sampelnya  menggunakan accidental  sampling .Teknik  analisis  datanya  menggunakan  regresi linear  berganda.Hasil  dari  penelitian  mengindikasikan  bahwa, penerapan  etika  bisnis  yang  diproksikan  dengan  (1)  Keadilan berpengaruh secara negative dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan  warung Bebek  H.  Slamet di  Kota  Malang.(2)  Kejujuran berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  warung Bebek  H.  Slamet di  Kota  Malang.  (3) Kepercayaan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan  warung Bebek  H.  Slamet di  Kota  Malang. Secara  bersama-sama  penerapan  etika  bisnis  berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan warung Bebek H. Slamet di  Kota  Malang.Kepercayaan  merupakan  variabel  yang paling  dominan  dari  variable  etika  bisnis  yang  mempengaruhi kepuasan pelanggan pada warung Bebek H. Slamet di Kota Malang.
Kata Kunci: Etika, Eika Bisnis, KepuasanPelanggan

## PENDAHULUAN
Dunia  bisnis  yang  tumbuh  dengan  pesat  menjadi  tantangan  maupun ancaman  bagi  para  pelaku  usaha  agar  dapat  memenangakan  persaingan  dan mempertahankan  kelangsungan  hidup  perusahaannya.  Perusahaan  yang  ingin berkembang dan ingin mendapatkan keunggulan bersaing harus dapat menyedikan produk atau jasa yang berkualitas, harga yang murah dibandingkan pesaing, waktu penyerahan  lebih  cepat,  dan  pelayanan  yang  lebih  baik  dibandingkan  pesaingnya (Margaretha, 2004).
Dalam  rangka  memenangkan  persaingan  bisnis,  mempertahankan  pasar yang dimiliki, dan merebut pasar yang sudah ada, maka perusahaan dituntut untuk mempunyai  kemampuan  mengadaptasi  strategi  usahanya  dan  lingkungan  yang terus-menerus  berubah.Setiap  pelaku  bisnis  dituntut  untuk  mempunyai  kepekaan terhadap  setiap  perubahan  yang  terjadi,  serta  mampu  memenuhi  dan  menanggapi setiap tuntutan pelanggan yang semakin beraneka-ragam dan terus berubah. Pelaku usaha harus mampu menghasilkan produk yang dapat memainkan emosi pelanggan dan melalui  produk tersebut dapat menimbulkan experience bagi pelanggan. Besarnya  peluang    bisnis  kuliner  di  Indonesia  telah  memacu  usaha-usaha kuliner  berkembang  di  Indonesia.  Munculnya  berbagai  macam  dalam  bisnis  ini, menunjukkan  bisnis  ini  sangat  menguntungkan.Bagaimanapun,  usaha  kuliner sangat  dibutuhkan.Persaingan  dalam  usaha  kuliner  sangat  ketat,  oleh  karena  itu, persaingan  harus  dihadapi  sebagai  motivator  untuk  meningkatkan  kualitas  dalam memberikan yang terbaik kepada konsumen.
Meningkatnya  intensitas  persaingan  dan  jumlah  pesaing  menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha  memenuhi  harapan  konsumen  dengan  cara  memberikan  pelayanan  yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Kepuasan yang diperoleh oleh  konsumen  tidak  bisa  dilepaskan  dari  penerapan  Etika  Bisnis  dalam menjalankan setiap usaha bisnis.
Etika  bisnis  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan  kepuasan pelanggan.Etika  bisnis  memberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.Dalam  jangka  panjang ikatan  seperti  ini  memungkinkan  perusahaan  untuk  memahami  dengan  seksama harapan  pelanggan  serta  kebutuhan  mereka.Dengan  demikian,  perusahaan  dapat meningkatkan  kepuasan  pelanggan  di  mana  perusahaan  memaksimumkan pengalaman  pelanggan  yang  menyenangkan  dan  meminimumkan  pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Tujuan  suatu  bisnis  adalah  untuk  menciptakan  para  pelanggan  merasa puas.  Kualitas  jasa  yang  unggul  dan  konsisten  dapat  menumbuhkan  kepuasan pelanggan  dan  akan  memberikan  berbagai  manfaat.  Kepuasan  pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.
Faktor  yang  menentukan  kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan mengenai  penerapan  etika  bisnis  yang  berfokus  pada  tiga  dimensi  etika  bisnis, yaitu:  Kejujuran,  Keadilan,  dan  Kebenaran.  Konsumen  dalam  memilih  suatu produk atau jasa tidak hanya bergantung pada kualitas pelayanan saja, tetapi juga bergantung  pada  nilai  yang  dirasakan  oleh  pelanggan,  perusahaan  harus menambahkan nilai yang dapat membuat pelanggan mendapatkan apa yang mereka bayar  atau  lebih  dari  yang  mereka  harapkan,  sehingga  pelanggan  dapat  bertahan. Ukuran nilai yang dilakukan adalah berinvestasi di tempat yang tepat.Berdasarkan latar  belakang  di  atas,  maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  tentang Pengaruh  Penerapan  Etika  Bisnis  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Studi  pada Warung Bebek H. Slamet di Kota Malang).

## TINJAUAN PUSTAKA

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  didefinisikan  sebagai  tingkat  perasaan  seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2005). Perbandingan antara harapan dan kinerja tersebut akan menghasilkan  perasaan  senang  atau  kecewa  di  benak  pelanggan.  Apabila  kinerja sesuai  atau  bahkan  melebihi  harapan,  maka  pelanggan  akan  merasa  senang  atau puas.  Sebaliknya  apabila  kinerja  berada  di  bawah  harapan,  maka  pelanggan  akan merasa kecewa atau tidak puas. Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya  (Mowen,  et  al,  2002).Kepuasan  pelanggan  juga  didefinisikan sebagai tanggapan pelanggan, yaitu penilaian atas fitur-fitur suatu produk atau jasa, bahkan  produk  atau  jasa  itu  sendiri,  yang  memberikan  tingkat  kesenangan  dalam mengkonsumsi yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan (Oliver, 1997).
Menurut Tjiptono (2006), di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran  sebagai  berikut:  (1)  Kepuasan  Pelanggan  Keseluruhan  ( Overall Customer  Satisfaction ).  Cara  yang  paling  sederhana  untuk  mengukur  kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa  puas mereka dengan  produk  atau  jasa  spesifik  tertentu.  Biasanya  ada  dua  bagian  dalam  proses pengukurannya. Pertama , mengukur  tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap  produk dan/atau  jasa  perusahaan  bersangkutan. Kedua ,  menilai  dan  membandingkannya dengan  tingkat  kepuasan  keseluruhan  terhadap  produk  dan/atau  jasa  pesaing.  (2) Dimensi  Kepuasan  Pelanggan.  Berbagai  penelitian  memilah  kepuasan  pelanggan ke  dalam  komponen-  komponennya.Umumnya,  proses  semacam  ini  terdiri  atas empat  langkah. Pertama ,  mengidentifikasi  dimensi-dimensi  kunci  kepuasan pelanggan. Kedua ,  meminta  pelanggan  menilai    produk  dan/atau  jasa  perusahaan berdasarkan  item-item  spesifik,  seperti  kecepatan  layanan,  fasilitas  layanan,  atau keramahan  staf  layanan  pelanggan. Ketiga ,  meminta  pelanggan  menilai  produk dan/atau  jasa  pesaing  berdasarkan  item-item  spesifik  yang  sama.  Dan keempat , meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling  penting  dalam  menilai  kepuasan  pelanggan  keseluruhan.  Konfirmasi Harapan  ( Confirmation  of  Expectation ).  (3)  Dalam  konsep  ini,  kepuasan  tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah  atribut atau  dimensi  penting.  (4)  Minat  Pembelian  Ulang  ( Repurchase  Intent ).  Kepuasan pelanggan  diukur  secara behavioral dengan  cara  menanyakan  apakah  pelanggan akan  berbelanja  atau  menggunakan  jasa  perusahaan  lagi.  (5)  Kesediaan  untuk Merekomendasi  ( Willingness  to  Recommend ).  Dalam  kasus  produk  yang pembelian  ulangnya  relatif  lama  atau  bahkan  hanya  terjadi  satu  kali  pembelian (seperti  pembelian  mobil,  broker  rumah,  asuransi  jiwa,  tur  keliling  dunia,  dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. (6) Ketidakpuasan  Pelanggan  ( Customer  Dissatisfaction ).  Beberapa  macam  aspek
yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
Ada  beberapa  metode  yang  bisa  digunakan  setiap  perusahaan  untuk mengukur  kepuasan  pelanggannya  (Kotler,  2005),  yaitu:  (1)  Sistem  Keluhan  dan Saran.  Setiap  perusahaan  yang  berorientasi  pada  pelanggan  ( customeroriented ) perlu  menyediakan  akses  yang  mudah  serta  nyaman  bagi  para  konsumen  untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. (2) Pembeli Bayangan ( Ghost  Shopping ).  Yaitu  dengan  mempekerjakan  beberapa ghost  shopper yang berperan  atau  berpura-pura  sebagai  pelanggan  potensial  produk  perusahaan  dan kemudian  menilai  cara  perusahaan  melayani  permintaan  spesifik  konsumen, menjawab  pertanyaan  konsumen  dan  menangani  setiap  keluhan.  (3)  Analisis Konsumen  Beralih  ( Lost  Customer  Analysis ).  Sedapat  mungkin  perusahaan seharusnya  menghubungi  para  konsumen  yang  telah  beralih  ke  perusahaan  lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan  atau  penyempurnaan  selanjutnya.  (4)  Survey  Kepuasan  Pelanggan. Melalui  survey,  perusahaan  akan  memperoleh  tanggapan  secara  langsung  dari pelanggan  dan  juga  memberikan  kesan  positif  bahwa  perusahaan  menaruh perhatian terhadap konsumennya.
Kepuasan  pelanggan  berkontribusi  pada  sejumlah  aspek  krusial,  seperti terciptanya  loyalitas  pelanggan,  meningkatnya  reputasi  perusahaan,  berkurangnya elastisitas  harga,  berkurangnya  biaya  transaksi  masa  depan,  dan  meningkatnya efisiensi  dan  produktivitas  karyawan  (Edvardsson,  et  al,  2000).  Kepuasan  dan ketidakpuasan  pelanggan  merupakan  bagian  dari  pengalaman  pelanggan  terhadap suatu  produk  yang  ditawarkan.Berdasarkan  pengalaman  yang  diperolehnya pelanggan  memiliki  kecenderungan  untuk  membangun  nilai-nilai  ekspektasi tertentu. Nilai ekspektasi tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan  perbandingan  terhadap kompetitor dari  produk  yang  pernah dirasakannya.  Secara  langsung  penilaian  tersebut  akan  mempengaruhi  pandangan dan menilaian pelanggan terhadap perusahaan kompetitor.
Menurut  Mujiharjo  (2006),  kepuasan  dan  ketidakpuasan  pelanggan      atas produk  dan layanan  akan  berpengaruh terhadap  pola perilaku selanjutnya.  Hal  ini dapat  ditunjukkan  dengan  perilaku  pelanggan  sebelum  membeli/mengkonsumsi, saat  membeli/mengkonsumsi,  atau  setelah  proses  pembelian  dan  mengkonsumsi produk/layanan.  Apabila  pelanggan  merasa  puas,  maka  ia  akan  menunjukkan besarnya kemungkinan melakukan pembelian ulang produk tersebut dan cenderung akan  memberikan  referensi  produk  kepada orang  lain.  Pelanggan  yang  tidak  puas biasanya  akan  melakukan  pengembalian  produk,  atau  bahkan  mengajukan komplain  kepada  perusahaan.  Tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan mempunyai  konsekuensi    berupa  komplain  atau  loyalitas  pelanggan  terhadap produk  atau  perusahaan.  Dengan  terciptanya  kepuasan  pelanggan  yang  optimal maka akan mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas terhadap produk/jasa tersebut.

## Etika Bisnis
Etika  (Yunani  Kuno:  "ethikos",  berarti  "timbul  dari  kebiasaan")  menurut Wahyu  dan  Ostaria  (2006)  adalah  cabang  utama  filsafat  yang  mempelajari  nilai atau kualitas. Etika mencakup analisis dan penerapan konsep seperti benar, salah, baik,  buruk,  dan  tanggung  jawab.Etika  adalah  ilmu  yang  berkenaan  tentang  yang buruk dan tentang hak dan kewajiban moral.
Menurut  Bekum  (2004)  etika  dapat  didefinisikan  sebagai  seperangkat prinsip  moral  yang  membedakan  yang  baik  dari  yang  buruk.  Etika  adalah  bidang ilmu  yang  bersifat  normative  karena  ia  berperan  menentukan  apa  yang  harus dilakukan atau tidak boleh dilakukan oleh seorang individu.
Bisnis  dengan  segala  macam  bentuknya  terjadi  dalam  kehidupan  kita setiap hari.Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI, 2009), bisnis diartikan sebagai  usaha  dagang,  usaha  komersial  di  dunia  perdagangan,  dan  bidang usaha.Skinner  (1992)  mendefinisikan  bisnis  sebagai  pertukaran  barang,  jasa,  atau uang  yang  saling  menguntungkan  atau  memberi  manfaat.Menurut  Anoraga  dan Soegiastuti (1996), bisnis memiliki makna dasar sebagai “ the buying and selling of goods  and  services ”.Adapun  dalam  pandangan  Atraub  dan  Attner  (1994),  bisnis adalah suatu organisasi yang menjalankan aktivitas produksi dan penjualan barang- barang  dan  jasa-jasa  yang  diinginkan  oleh  konsumen  untuk  memperoleh  profit. Barang  yang  dimaksud  adalah  suatu  produk  yang  secara  fisik  memiliki  wujud (dapat  dilihat  dengan  indra),  sedangkan  jasa  adalah  aktivitas-aktivitas  yang memberi  manfaat  kepada  konsumen  atau  pelaku  bisnis.  (Widjayakusuma  dan Yusanto, 2002)
Bisnis  adalah  suatu  aktivitas  yang  mengarahkan  pada  peningkatan  nilai tambah  melalui  proses  penyerahan  jasa,  perdagangan  atau  pengolahan  barang (produksi).  Dalam  terminologi  bahasan  ini,  pembiayaan  merupakan  pendanaan, baik  aktif  maupun  pasif,  yang  dilakukan  oleh  lembaga  pembiayaan  kepada nasabah.Sedangkan  bisnis  merupakan  aktivitas  berupa  jasa,  perdagangan  den industri guna memaksimalkan nilai keuntungan.Skinner mengatakan (1992) bisnis adalah  pertukaran  barang,  jasa,  atau  uang  yang  saling  menguntungkan  atau memberi  manfaat.Sementara  Anoraga  dan  Soegiastuti  (1996)  mendefinisikan bisnis  sebagai  aktivitas  jual  beli  barang  dan  jasa.Straub  dan  Attner  (1994) mendefinisikan bisnis adalah suatu organisasi yang menjalankan aktivitas produksi dan penjualan barang dan jasa yang diinginkan oleh konsumen untuk memperoleh profit. (Muhammad, 2005)
Dari  semua  definisi  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  suatu organisasi/pelaku  bisnis  akan  melakukan  aktivitas  bisnis  dalam  bentuk:  (1) memproduksi  dan  atau  mendistribusikan  barang  dan/atau jasa,  (2)  mencari  profit, dan (3) mencoba memuaskan konsumen. Memproduksi barang dan asa yang tidak merusak bagi diri sendiri dan orang banyak, mencari profit dengan cara yang benar dan  tidak  menyalahi  aturan  yang  telah  ditentukan  (halal  dan  haram),  memuaskan konsumen dengan pelayanan yang sebaik-baiknya.

## Etika Bisnis dan Kehidupan Ekonomi
Filsafat  modern  memandang  perilaku  manusia  dalam  perspektif  sosial. Setiap  kegiatan  yang    kita  lakukan  bersama-sama  dalam  masyarakat,  menuntut adanya norma-norma dan nilai-nilai moral yang disepakati bersama. Hidup dalam
masyarakat  berarti  mengikat  diri  untuk  berpegang  pada  norma-norma  dan  nilai- nilai  tersebut.Kalau  tidak,  hidup  bersama  dalam  masyarakat  menjadi  kacau  tak karuan.Hal ini semacam “kontrak sosial” dan berlaku juga dalam bidang bisnis.
Menurut Plato and Aristoteles, manusia harus melakukan yang baik, justru karena hal itu baik.Yang baik mempunyai nilai intrinsik, artinya yang baik adalah baik karena dirinya sendiri.Malah yang baik adalah satu-satunya hal yang kita kejar karena  dirinya  sendiri.Pikiran  ini  juga  bisa  diterapkan  pada  situasi  bisnis.Pelaku bisnis harus melakukan yang baik karena hal itu baik (harus mempunyai integritas moral yang tinggi).
Bisnis  harus  berlaku  etis  demi  kepentingan  bisnis  itu  sendiri.  Banyak semboyan  baru  yang  mempropagandakan  pentingnya  menerapkan  etika  dalam berbisnis,  seperti ethics  pay (etika  membawa  untung), good  business  is  ethical business ,  dan  sebagainya.  Bahkan  telah  diusahakan  untuk  menunjukkan  secara empiris  bahwa  perusahaan  yang  mempunyai  standar  etis  tinggi  tergolong  juga perusahaan  yang  sukses.Kendati  tidak  ada  jaminan  mutlak,  pada  umumnya perusahaan yang etis adalah perusahaan yang mencapai sukses juga.
Jika  dalam  kegiatan  bisnis  secara  umum  harus  menerapkan  dan mempertimbangkan  nilai-nilai  etis/moralitas  di  dalamnya,  maka  dalam  kegiatan bisnis  yang  lebih  khusus/kecil  juga  demikian.Misalnya  dalam  hubungan  antara perusahaan dengan karyawan. Di dalam hubungan yang menelorkan kewajiban dan hak  itu,  kedua  pihak  harus  menerapkan  dimensi  etis/moral,  yaitu  :  amanah  dan kejujuran/kesetiaan  (Yusanto  dan  Widjayakusuma,  2002)  Karena,  sebelumnya, amanah  dalam  kegiatan  ekonomi  belum  banyak  dibicarakan,  apalagi  diamalkan. Menurut petunjuk agama, amanah harus ditunaikan atau lebih terjamin pencapaian tujuannya dengan keahlian, terutama keahlian administrasi. Dengan perkataan lain, amanah  akan  bisa  disampaikan  lebih  efektif  dengan  menerapkan  prinsip-prinsip dan  fungsi-fungsi  manajemen.  Atau  amanah  merupakan  nilai  yang  paling  sesuai untuk  diaplikasikan  dalam  kaitannya  dengan  pembentukan  manajemen  yang  baik (Rahardjo, 1990).
Kejujuran    ternyata  merupakan  landasan  yang  kokoh  setiap  usaha; kejujuran  terhadap  diri  sendiri,  kepada  teman  kerja,  baik  dengan  relasi  bisnis maupun  terhadap  karyawannya  sendiri.  Kejujuran  dalam  kewirausahaan  adalah prinsip  yang  tidak  bisa  ditawar-tawar  lagi,  karena  dari  kejujuran,  keteladanan (kewiraan) usaha pertama kalinya diwujudkan. Dan kerja sama usaha (perusahaan) akan  berumur  panjang  bila  ada  kejujuran  dari  semua  pihak.  Tanpa  adanya kejujuran itu, kerja sama usaha menjadi sangat rapuh (Asy’arie, 1997).
Berdasarkan nilai amanah dan kejujuran, perusahaan tidak akan melakukan kebohongan publik –misalnya tentang penyeleksian karyawan, audit keuangan, dan lain-lain--,  melakukan  persaingan  dengan  perusahaan  lain  secara  sehat/fair  dan akan lebih memperhatikan kesejahteraan karyawan, misalnya pemberian gaji yang lebih  layak  minimal  sesuai  dengan  UMR,  pemenuhan  memberi  pesangon,  dan sebagainya.  Di  samping  itu,  perusahaan  akan  lebih  transparan  sehingga menghindari tindakan diskriminatif ketika menerima dan “merumahkan” karyawan, meningkatkan kesehatan karyawan –bahkan keluarganya-- dan tempat kerja  serta menjamin  keselamatan  karyawan  minimal  saat  bekerja  dengan  jaminan sosial/asuransi.
Dengan  semangat  amanah  dan  kejujuran,  para  karyawan  berusaha memaksimalkan  pekerjaannya  dan  bahkan  tetap  bekerja  meskipun  tanpa  adanya pengawasan  dari  majikan/mandor  karena  mereka  meyakini  pekerjaan/perintah yang  diberikan  atasannya  sebagai  amanah  yang  harus  dilaksanakan.Mereka yangdiberi  tugas  untuk  mengurusi  masalah  keuangan  perusahaan  (akuntan, bendahara, dan lain-lain) juga akan menjauhi tindakan korupsi atau mark up dana operasional  perusahaan.  Para  karyawan  tidak  merasa  khawatir  tentang kesejahteraan diri dan keluarganya, merasa lebih terjamin hidupnya, lebih optimis menatap masa depan serta tidak takut bila “dirumahkan” secara arogan dan otoriter sehingga  demonstrasi/aksi  yang  dilakukan  oleh  para  buruh/karyawan  bisa diminimalisir.
Memasukkan  dan  mempertimbangkan  nilai  amanah  dan  kejujuran  dalam hubungan  antara  perusahaan  dengan  karyawan  maka  tidak  akan  ada  lagi  saling tuduh  ( su’u  al-dzan ),  saling  curiga,  saling  membohongi  dan  saling  mengancam dalam  hubungan  mereka.  Bahkan  hubungan  di  antara  mereka  akan  lebih komunikatif, langgeng, harmonis dan indah.
Prinsip-prinsip Etika Bisnis a. Prinsip Keadilan
Prinsip keadilan mencakup pada keseimbangan dan tanggung jawab.Keseimbangan di dunia dan diakhirat. Dengan berlaku adil seorang pebisnis akan  menjauhkan  diri  dari  hal-hal  yang  haram,  menjauhi  perkara-perkara  dan barang-barang  yang  subhat.  Prinsip  keadilan  yang  melahirkan  keseimbangan, keseimbangan  dalam  kehidupan,  tidak  menimbun  barang  sehingga  tidak  akan mengakibatkan kelangkaan barang dan akhirnya menyebabkan harga naik. Hal ini hanya  mementingkan  pihak-pihak  tertentu  dan  untuk  memperoleh  keuntungan yang banyak. Orang yang mendatangkan barang dagangan untuk dijual selalu akan memperoleh rezki, dan orang yang menimbun barangnya akan dilaknat oleh Allah. Prinsip  keadilan  yang  melakukan  tanggung  jawab.  Prinsip  ini  adalah,  bahwa dengan  keadilan  seseorang  akan  memiliki  empati  kepada  orang  lain  sehingga  ia akan  mempertanggungjawabkan  segala  perbuatannya,  dan  dihadapan  Allah  SWT setiap amal manusia akan dimintai pertanggungjawaban.

## b. Prinsip Kejujuran
Kejujuran  dalam  segala  hal  akan  membawa  kebahagiaan  di  dunia  dan diakhirat.  Seorang  yang  jujur  akan  mempunyai  banyak  saudara  dan  di  percaya orang  lain.  Kejujuran  itu  membawa  ketenangan  dan  ketidak  jujuran  akan menimbulkan  keraguan.  Prinsip  kejujuran  akan  melahirkan  berbagai  sikap  yang terpuji, yaitu: tidak menutupi cacat barang yang di jual, tidak melakukan penipuan dalam  jual  beli,  tidak  melakukan  gharar  (transaksi  fiktif)  dalam  jual  beli,  tidak mengambil  riba  dan  tidak  melakukan  perbuatan  sumpah  agar  barang  yang  dijual laku.

## c. Prinsip Kepercayaan (amanah)
Menepati  amanah  merupakan  moral  yang  mulia.  Maksud  amanah  adalah mengembalikan  hak  apa  saja  kepada  pemiliknya,  tidak  mengambil  sesuatu melebihi haknya dan tidak mengurangi hak orang lain, baik berupa harga atau upah.
Amanah  bertambah  penting  pada  saat  seseorang  membentuk  serikat  dagang, melakukan  bagi  hasil  ( mudharabah ),  atau wakalah (menitipkan  barang  untuk menjalankan proyek yang telah disepakati bersama). Dalam hal ini, pihak yang lain percaya  dan  memegang  janji  demi  kemaslahatan  bersama.  Jika  salah  satu  pihak menjalankannya hanya demi kemaslahatan pihaknya, maka ia telah berkhianat.

## Kerangka Konseptual Penelitian
Etika  merupakan  sistem  hukum  dan  moralitas  yang  komprehensif  dan meliputi seluruh wilayah kehidupan manusia.Didasarkan pada sifat keadilan, etika berfungsi  sebagai  sumber  serangkaian  kriteria-kriteria  untuk  membedakan  mana yang benar ( haq ) dan mana yang buruk ( batil ).Dengan menggunakan etika, bukan hanya  membawa  individu  lebih  dekat  dengan  Tuhan,  tetapi  juga  menfasilitasi terbentuknya  masyarakat  secara  adil  yang  didalamnya  mencakup  individu  yang mampu  merealisasikan  potensinya  dan  kesejahteraan  yang  diperuntukkan  bagi semua umat.
Etika  pada  hakekatnya  mempunyai  dimensi  batin  ( inner  dimension )  dan dimensi  luar  ( outer  dimension )  (Triyuwono,  2000).  Dimensi  luar  tersebut  bukan hanya meliputi prinsip moral secara universal, tetapi juga berisi perincian tentang, misalnya,  bagaimana  individu  harus  bersikap  dalam  hidupnya,  bagaimana seharusnya  ia  beribadah.  Dengan  demikian  konsep  etika  bisnis  bersumber  dari syariah. Kerangka konseptual penelitian dapat disajikan sebagai berikut :
Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut : H1  Ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  secara simultan dimensi  Keadilan, Kejujuran, dan Kepercayaan  terhadap Kepuasan Pelanggan warung Bebek H. Slamet di Kota Malang
H2  Ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dimensi  Keadilan,  Kejujuran,  dan
Kepercayaan  secara parsial terhadap  Kepuasan  Pelanggan  warung  Bebek  H. Slamet di Kota Malang
Keadilan (X1) Kejujuran (X2) Kepercayaan (X3) Kepuasan Pelanggan (Y)
H3  Ada  pengaruh  yang  dominan  dimensi  Keadilan,  Kejujuran,  dan  Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan warung Bebek H. Slamet di Kota Malang

## METODE
Desain  penelitian  ini  adalah  survey.Data  penelitian  yang  dibutuhkan adalah data primer dalam bentuk persepsi responden (subjek) penelitian.Pengambilan  data  menggunakan  survey  langsung  dan  instrumen  yang digunakan  adalah  kuesioner  (angket).Penelitian  ini  dilakukan  pada  pelanggan warung Bebek H. Slamet di Kota Malang.Adapun sampelnya dipilih melalui teknik Accidental  Sampling .Teknis  analisis  data  yang  digunakan  untuk  menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linear Berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Uji Instrumen
Instrument  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  valid  dan  reliable  untuk dijadikan  sebagai  alat  untuk  meneliti  pengaruh  penerapan  etika  bisnis terhadap kepuasan pelanggan.
2. Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasih  telah  dilakukan,  dan  dari  hasil  uji  statistic  memenuhi syarat untuk dilanjutkan analisis regresi linear berganda.
3. Analisis Regresi Berganda
Pengujian  statistik  dengan  alat  analisis  regresi  linier  berganda dimaksudkan  untuk  mengetahui  pengaruh  Keadilan  (X 1 ),  Kejujuran  (X 2 ), dan  Kepercayaan  (X 3 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  warung Bebek  H. Slamet di  Kota  Malang.  Adapun  ikhtisar  output  penelitian  dapat  dilihat pada tabel 1 di bawah ini.
Tabel 1. Ikhtisar Output Regresi Linier Berganda Variabel Independen Unstandardized Coefficients Beta t- hitung Sign. T Β Error (Constant) -0.532 0.451 -1.179 0.244 Keadilan (X 1 ) -0.126 0.122 -0.096 -1.037 0.305 Kejujuran (X 2) 0.191 0.131 0.136 1.457 0.152 Kepercayaan (X 3 ) 1.059 0.065 0.937 16.370 0.000 R =  0.925 R Square (R 2 ) =   0.855 Adusted. R Square =   0.845 F- hitung =   90.312 Sign-F =   0.000 SE =   0.3944
Variabel Dependent =   Kepuasan Pelanggan Sumber: Data Diolah 2013
Persamaan regresi linier berganda sebagai mana pada ikhtisar output SPSS adalah:
Y = -0.532 - 0.126 X 1 + 0.191 X 2 + 1.059 X 3 + 0.3944 Persamaan ini menunjukkan hal-hal sebagai berikut:
(1) Konstanta  sebesar0.532  menunjukkan  besarnya  variabel  Kepuasan Pelanggan  jika  Keadilan  (X 1 ),  Kejujuran  (X 2 ),  dan  Kepercayaan  (X 3 ) sebesar  0 (nol).
(2) Variabel Keadilan (X 1 ), memiliki nilai sebesar -0.126. Hal ini menyatakan bahwa  setiap  satuan  Variabel  Keadilan  akan  berpengaruh  terhadap Kepuasan  Pelanggan  warung Bebek  H.  Slamet -0.126  apabila  variabel lainnya  tetap.  Namun  disini  variable  Keadilan  bernilai  negative,  artinya keadilan  memiliki  pengaruh  yang  berlawanan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.
(3) Variabel Kejujuran (X 2 ), memiliki nilai sebesar 0.191. Hal ini menyatakan bahwa  setiap  satuan  Variabel  Kejujuran  akan  berpengaruh  terhadap Kepuasan  Pelanggan  warung Bebek  H.  Slamet 0.191  apabila  variabel lainnya tetap.
(4) Variabel  Kepercayaan  (X 3 ),  memiliki  nilai  sebesar  1.059.  Hal  ini menyatakan bahwa setiap satuan Variabel Kepercayaan akan berpengaruh terhadap  Kepuasan  Pelanggan  warung Bebek  H.  Slamet 1.059  apabila variabel lainnya tetap.
(5) Koefesien  korelasi  (R)  diperoleh  sebesar  0.925  yang  artinya  bahwa hubungan antara variable X terhadap Y sangat erat.
(6) Koefesien  Determinasi  (R 2 )  diperoleh  sebesar  0.855  yang  artinya kontribusi  variable  Keadilan  (X 1 ),  Kejujuran  (X 2 ),  dan  Kepercayaan  (X 3 ) terhadap  Kepuasan  Pelanggan  warung Bebek  H.  Slamet di  Kota  Malang sebesar  85.5%,  sedangkan  sisanya  sebesar  14.5%  Kepuasan  Pelanggan warung Bebek H. Slamet di Kota Malang dipengaruhi oleh factor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
(7) Koefisien  determinasi  yang  telah  disesuaikan  (Adjusted  R 2 )  diperoleh sebesar  0.845  yang  artinya  variasi  perubahan  nilai  Kepuasan  Pelanggan warung Bebek  H.  Slamet Kota  Malang  dapat  dijelaskan  melalui  variabel Keadilan  (X 1 ),  Kejujuran  (X 2 ),  dan  Kepercayaan  (X 3 )  terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Y)  warung Bebek  H.  Slamet di  Kota  Malang  sebesar  84.5% dan  sisanya  sebesar  15.5%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti  dalam  penelitian  ini.  Faktor-faktor  lain  yang  mempengaruhi Kepuasan Pelanggan misalnya pelayanan, harga, rasa dan lain-lain.

## Uji Hipotesis (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  simultan  variabel Keadilan  (X 1 ),  Kejujuran  (X 2 ),  dan  Kepercayaan  (X 3 )  terhadap  Kepuasan Pelanggan warung Bebek H. Slamet di Kota Malang. Berdasarkan output SPSS nilai  F hitung =  90.312  dengan  probabilitas  0.000. Kriteria  pengujian  menyatakan  jika  probabilitas  hitung  < level  of  significance (  ) maka  H o ditolak  atau  ada  pengaruh  signifikan  secara  simultan    Keadilan  (X 1 ),
Kejujuran (X 2 ), dan Kepercayaan (X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)  warung Bebek H. Slamet di Kota Malang.
Hasil pengujian menunjukkan 0.000 < 0.05 atau probabilitas hitung < level of significance (  ) atau Ho ditolak. Hal ini berarti Keadilan (X 1 ), Kejujuran (X 2 ), dan  Kepercayaan  (X 3 )  secara simultan (bersama-sama)  berpengaruh  terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) warung Bebek H. Slamet di Kota Malang Atas dasar analisis F-test tersebut maka hipotesis penelitian yang berbunyi terdapat  pengaruh  signifikan  secara simultan Keadilan  (X 1 ),  Kejujuran  (X 2 ),  dan Kepercayaan (X 3 ) terhadap Kepuasan Pelanggan warung Bebek H. Slamet di Kota Malang dapat diterima atau teruji kebenarannya.

## Uji Hipotesis (Uji t)
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  kebenaran  hipotesis  penelitian    dilakukan dengan  alat  penguji  signifikan t-test. Hal  ini  dimaksudkan  untuk  menguji signifikansi  pengaruh  secara  sendiri-sendiri  ( parsial )  variabel  Keadilan  (X 1 ), Kejujuran  (X 2 ),  dan  Kepercayaan  (X 3 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  warung Bebek H. Slamet di Kota Malang
(1) Uji  Signifikan  t-test  antara  Keadilan  (X 1 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Y).
Hasil  analisis  di  peroleh  nilai  t hitung Keadilan  (X 1 )  sebesar  -0.126    pada tingkat  probabilitas  0.305.    Kriteria  pengujian  jika  Probabilitas  Hitung < Level  of  Significance (  )  maka  H o ditolak  atau  ada  pengaruh  signifikan Keadilan  (X 1 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).Hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  0.305  >  0.05  atau  probabilitas  hitung  > level  of significance (  ) sehingga Ho diterima.Hal ini berarti bahwa ada pengaruh yang  tidak  signifikan  antara  Keadilan  (X 1 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Y) warung Bebek H. Slamet di Kota Malang diterima.
(2) Uji  Signifikan  t-test  antara  Kejujuran  (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan (Y).
Hasil  analisis  di  peroleht hitung Kejujuran  (X 2 )  sebesar  0.191  pada  tingkat probabilitas  0.152.    Kriteria  pengujian  menyebutkan  jika  Probabilitas Hitung  < Level  of  Significance (  )  maka  H o ditolak  atau  ada  pengaruh signifikan  Kejujuran  (X 2 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).Hasil pengujian menunjukkan bahwa 0.152 > 0.05 atau probabilitas hitung > level of  significance (  )  sehingga  H o diterima.Hal  ini  berarti  bahwa  ada pengaruh  yang  tidak  signifikan  Kejujuran  (X 2 )  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y) warung Bebek H. Slamet di Kota Malang diterima.
(3) Uji  Signifikan  t-test  antara  Kepercayaan  (X 3 )  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y).
Hasil analisis di peroleht hitung Kepercayaan (X 3 ) sebesar 1.059 pada tingkat probabilitas  0.000.    Kriteria  pengujian  menyebutkan  jika  Probabilitas Hitung  < Level  of  Significance (  )  maka  H o ditolak  atau  ada  pengaruh signifikan  Kepercayaan  (X 3 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y).Hasil pengujian menunjukkan bahwa 0.000 < 0.05 atau probabilitas hitung < level of significance (  ) sehingga H o ditolak.Hal ini berarti bahwa ada pengaruh signifikan  Kepercayaan  (X 3 )  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y)  warung Bebek H. Slamet di Kota Malang diterima.

## PEMBAHASAN
Jenis    perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang food  and  beverage , khususnya    bisnis  kuliner,    selalu  tidak  lepas  dari  masalah-masalah  yang  terjadi selama  proses  pemberian    layanan.  Semakin  kompleksnya  pemberian  layanan dalam bisnis kuliner maka akan semakin besar peluang terjadinya kegagalan dalam memberikan  layanan   atau service  failure . Menurut Weun  et  al.  (2004),  kegagalan dalam memberikan layanan dapat berdampak terhadap hilangnya kepercayaan dan komitmen    pelanggan,    rekomendasi    dari  mulut  ke  mulut  yang  negatif  dan ketidakpuasan    pelanggan.  Untuk    mengurangi  dampak  negatif  dari  kegagalan dalam memberi layanan dan untuk mempertahankan pelanggan, perusahaan harus memahami  apa  yang  diharapkan  pelanggan  ketika  kegagalan  dalam  memberikan layanan terjadi dan bagaimana menerapkan strategi yang efektif dalam pemulihan layanan ( service recovery ).
Penanganan  keluhan yang baik dapat meningkatkan evaluasi dari kualitas layanan,  meningkatkan  hubungan  dengan  pelanggan,  dan  membangun  komitmen pelanggan  (Tax  et  al.,  1998).  Penanganan    keluhan  yang  efektif  dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan (Davidow, 2003; Kau dan Loh,  2006;  Varela-Neira  et  al.,  2010).  Seperti  diungkap  oleh  Powers  dan BendallLyon  (2002)  ketika    pelanggan  tidak  puas  perusahaan  dapat mempertahankan pelanggan yang  merasa tidak puas dan mempertahankan pangsa pasar jika dapat menerapkan teknik menangani keluhan yang efektif.
Menurut    Stauss   (2002)   dalam   Varela-Neira   et   al.   (2010),   kepuasan pasca  penanganan  keluhan  adalah  kepuasan  yang  dirasakan  pelanggan  yang mengajukan  keluhan    terhadap    respon    penyedia    layanan    untuk    pengaduan mereka.  Tingkat kepuasan pelanggan pasca penanganan keluhan secara signifikan dipengaruhi  oleh  keadilan   yang  dirasakan (Kau  dan Loh,  2006).    Hasil    perilaku dari  pelanggan yang mengeluh dalam hal kepercayaan, rekomendasi dari mulut ke mulut,  dan  loyalitasditemukan    dipengaruhi    oleh    kepuasan    mereka    pasca penanganan  keluhan.
Menurut  Davidov  (2003),  penanganan  keluhan  yang  baik  tidak  hanya membawa  pelanggan    kepada    peningkatan    keinginan    untuk    melakukan pembelian  berulang, tetapi  juga  menurunkan  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut yang  negatif  dan meningkatkan  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang  positif sehingga  dapat memberi  keuntungan  bagi perusahaan.  Maxham  dan  Netemeyer (2002)  menemukan  keterkaitan  antara  penanganan  keluhan  terhadap  keinginan konsumen untuk  menggunakan  produk  tersebut  kembali  ( repurchase  intension ). Pelanggan yang  merasa  puas  akan  penanganan  keluhan  yang  mereka  rasakan dapat  melakukan    pembelian    kembali    dan    bahkan    dapat    memberikan rekomendasi  dari mulut ke mulut yang yang positif.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari sebuah aktivitas bisnis, tidak  terkecuali  Warung  Bebek  H.  Slamet  yang  ada  di  Kota  Malang.Kepuasan yang  dirasakan  oleh  pelanggan  tidak  bisa  dilepaskan  dari  diterapkannya  etika berbisnis dalam sebuah aktivitas bisnis.
Keadilan  kepada  pelanggan  maupun  kepada  karyawan  merupakan  salah satu  factor  pembentuk  dari  kepuasan  pelanggan.Pada  penelitian  ini,  Keadilan sebagai dimensi dari Etika Bisnis berpengaruh secara negative dan tidak signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan.Hal  ini  berarti,  pernyataan-pernyataan  keadilan dalam  etika  bisnis  berpengaruh  secara  berlawanan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Menuntut  agar  setiap  orang  diperlakukan  secara  sama  sesuai  dengan  aturan  yang adil,  serta  dapat  dipertanggung  jawabkan.    Keadilan  menuntut  agar  setiap  orang dalam  kegiatan  bisnis  perlu  di  perlakukan  sesuai  dengan  haknya  masing-masing dan agar tidak boleh ada pihak yang dirugikan hak dan kepentingannya.
Selain  keadilan,  dimensi  dari  etika  bisnis  adalah  kejujuran.Kejujuran menjadi  aspek  penting  dalam  menjalankan  bisnis.Namun  dalam  penelitian  ini, dimensi  kejujuran  berpengaruh  secara  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan.  Terdapat  tiga  lingkup  kegiatan  bisnis  yang  bisa  ditunjukkan secara  jelas  bahwa  bisnis  tidak  akan  bisa  bertahan  lama  dan  berhasil  kalau  tidak didasarkan  atas  kejujuran  (Keraf,  1998).  (1)  Pertama,    jujur  dalam  pemenuhan syarat-syarat  perjanjian  dan  kontrak.  Kejujuran  ini  sangat  penting  artinya  bagi masing  –  masing  pihak  dan  sangat  menentukan  relasi  dan  kelangsungan  bisnis masing-masing  pihak  selanjutnya.Karena  seandainya  salah  satu  pihak  berlaku curang  dalam  memenuhi  syarat-syarat  perjanjian  tersebut,  selanjutnya  tidak mungkin  lagi  pihak  yang  dicurangi  itu  mau  menjalin  relasi  bisnis  dengan  pihak yang curang tadi. (2) Kedua, kejujuran dalam penawaran barang atau jasa dengan mutu dan harga yang sebanding. Dalam pasar yang terbuka dengan barang dan jasa yang beragam dan berlimpah ditawarkan kedalam pasar, dengan mudah konsumen berpaling  dari  satu  produk  ke  produk  yang  lain.  Maka  cara-cara  bombastis,  tipu menipu,  bukan  lagi  cara  bisnis  yang  baik  dan  berhasil.  Kejujuran  adalah  prinsip yang justru sangat penting dan relevan untuk kegiatan bisnis yang baik dan tahan lama.  (3)  Ketiga,  jujur  dalam  hubungan  kerja  intern  dalam  suatu  perusahaan. Kejujuran  dalam  perusahaan  adalah  inti dan  kekuatan  perusahaan  itu.  Perusahaan itu  akan  hancur  kalau  suasana  kerja  penuh  dengan  akal-akalan  dan  tipu-menipu. Kalau  karyawan  diperlakukan  secara  baik  dan  manusiawi,  diperlakukan  sebagai manusia yang punya hak-hak tertentu, kalau sudah terbina sikap saling menghargai sebagai manusia antara satu dan yang lainnya, ini pada gilirannya akan terungkap keluar  dalam  relasi  dengan  perusahaan  lain  atau  relasi  dengan  konsumen.  Selama kejujuran tidak terbina dalam perusahaan, relasi keluar pun sulit dijalin atas dasar kejujuran.
Kepercayaan merupakan dimensi etika bisnis yang berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.Bisnis  kuliner  pada  umumnya  memang harus  membarikan  kepercayaan  kepada  konsumen,  sehingga  dengan  adanya kepercayaan  tersebut  menimbulkan  kepuasan  bagi  seorang  pelanggan.  Sekali  saja sebuah  bisnis  kuliner  tidak  dipercaya  oleh  pelanggan  maka,  pelanggan  akan berpindah kepada yang lain.
Faktor  kepercayaan  menjadi  sangat  penting  dalam  iklim  bisnis  saat ini.Yang  memperburuk  keadaan,  korporat  besar  dan  usaha  kecil  melanjutkan teknik  lama,  mencoba  memenangkan  klien  baru.Namun,  mereka  harus  mencoba untuk  menghadapi  masalah  dengan  menggunakan  hati  dengan  memelihara  teknik membangun kepercayan yang paling efektif terdengar konsumen dan prospek baru.
Klien  dan  prospek  mencari  kepercayaan  dalam  hubungan  bisnis  mereka, tapi  membangun  kepercyaan  dan  kredibilitas  tidak  bisa  dilakukan  dalam sekejap.Untuk memperkuat kepercayaan, dibutuhkan resiko untuk terbuka dengan klien  dan  prospek.Ini  memungkinkan  mereka  untuk  menerima  bisnis  sebagai aktivitas  yang  utuh  –  dengan  kelebihan  dan  kekurangan  yang  ada  saat mengembangkan  hubungan.  Ketika  kepercayan  berimbal-balik,  akan  ditemukan bahwa  keyakinan  pelanggan  dengan  pihak  usaha  dihargai  dengan  dukungan  dan dorongan mereka atas apa yang telah dilakukan untuk kelangsungan bisnis.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  pembahasan,  dan  keterbatasan  penelitian, maka dapat dikemukakan kesimpulan sebagai berikut :
a. Dimensi  keadilan  dalam  etika  bisnis,  berpengaruh  negative  dan  tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan di warung Bebek H. Slamet.
b. Dimensi  kejujuran  dalam  etika  bisnis,  berpengaruh  positif  dan  tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan di warung Bebek H. Slamet.
c. Dimensi  kepercayaan  dalam  etika  bisnis,  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di warung Bebek H. Slamet.
d. Penerapan etika bisnis dalam sebuah aktivitas bisnis memberikan pengaruh yang  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  ada  di warung Bebek H. Slamet Kota Malang.

## Saran-Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian,  pembahasan,  dan  keterbatasan  penelitian, maka dapat dikemukakan saran-saran sebagai berikut :
a. Secara  normatif  agama  menciptakan  sistem  makna  untuk  mengarahkan perilaku  kesalehan  dalam  kehidupan  manusia.   Pendidikan  agama  harus mampu  memenuhi  kebutuhan  dasar,  yaitu  kebutuhan  memenuhi  tujuan agama  yaitu  memberikan  kontribusi  terhadap  terwujudnya  kehidupan religiusitas.  Oleh  karenanya,  untuk  memahami  konsep  keberagamaan secara utuh, tidak hanya cukup pada tataran ritual/ syari’ah saja.
b. Upaya  menumbuh-kembangkan  sikap  etis  dalam  berbisnis  sehubungan dengan  norma  kerjanya  yang  dipandang  sebagai  suatu  motivator  dalam melaksanakan  seluruh  kegiatannya  dalam  seluruh  aspek  kehidupan.  Oleh karenanya  dibutuhkan  suatu  tindakan  nyata  dan  kejujuran  bersama  untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
c. Di  dalam  menumbuhkan  sikap  yang  berlandaskan  nilai-nilai  religiusitas dibutuhkan  para  pemimpin  yang  jujur  dan  berkeinginan  memajukan organisasi.  Religiusitas  merupakan  alternatif  yang  dapat  dipilih  untuk maksud tersebut.
d. Bagi  pemilik  usaha,  harus  sering-sering  mengadakan  pelatihan  dan motivasi  kepada  para  karyawannya  untuk  mampu  memberikan  pelayanan yang lebih baik kepada para pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Andreassen,W,  Lindestad.B,  2008,  Customer  Loyalty  and  Complex  Service TheImpact  of  Corporate  Image  on  Quality,  Customer  Satisfaction andLoyalty for Customers With Varying Degrees of Service
Expectise, International  Journal  of  Service  IndustryManagement ,  Vol  9. Iss.1.
Arikunto,  Suharsimi.  2002.  Edisi  ke-lima. Prosedur  Penelitian .  Jakarta:  Rineka
Cipta
Aritonang,Lerbin, 2005,KepuasanPelanggan:Pengukurandan PenganalisisandenganSPSS, Jakarta: Penerbit Gramedia
Asy’arie,  Musa,  1997. Islam:  Etos  Kerja  dan  Pemberdayaan  Ekonomi  Umat . Yogyakarta: LESFI & IL
Bertens, K, 2000, Pengantar Etika Bisnis, Yogyakarta: Kanisius
Davidow, M, 2003.  Organizational  Responses  To  Customer  Complaints:  What Works  And  What  Doesn't.    Journal  of  Service  Research.Vol.    5,  No.3,  pp. 225-250.
Davidow, M. 2003. Have You Heard The Word? The Effect of Word of Mouth on Perceived    Justice,    Satisfaction    and    Repurchase    Intentions    Following Complaint  Handling.  Journal  of  Consumer  Satisfaction,  Dissatisfaction and Complaining Behavior. Vol.16, pp. 67-79.
Edvardsson,B., etal ,2000, TheEffectsofSatisfactionandLoyaltyonProfits andGrowth:ProductsvsServices,TotalQualityManagement, Vol.11, No.7,pp.917-927.
Ferdinand,    Augusty,  2006,    MetodePenelitian  Manajemen.  Semarang:  UNDIP
Press Fornell, C,1992, ANational CustomerSatisfactionBarometer:TheSwedish Experience.JournalofMarketing, Vol.55,No.1(January,pp.6-21). Fornell, C,1996, TheAmerican CustomerSatisfaction Index:Nature, Purpose,andFindings.JournalofMarketing, Vol.60,No.4(October, pp.7-18). Ghozali,Imam,2009,AplikasiAnalisis Multivariate denganProgramSPSS,  Semarang: UNDIP Press
Hadi, Sutrisno, 1999, Metodologi Research. Yogyakarta: Penerbit Andi
Kartawiria, Rajendra, 2004, Spiritualitas Bisnis, Bandung: Hikmah
Kau, A., Elizabeth, W. Loh. 2006. The Effects of Service Recovery on Consumer Satisfaction:    a    Comparison    Between    Complainants    and NonComplainants.  Journal  of  Services  Marketing.Vol.  20.  No.  2,  pp.  101- 111.
Keraf, Sonny. 1998.  “ Etika Bisnis; tuntutan dan Relevansinya” Jakarta; Penerbit Kanisius.
Kotler, Philip,2005,ManajemenPemasaranJilid2. Jakarta: Penerbit INDEKSKelompokGramedia
Kotler, Philip,BenyaminMolan,2005,ManajemenPemasaranJilid1. Jakarta: Penerbit INDEKSKelompokGramedia
Kotler,  Philip,  Gary  Armstrong,  2008, Principles  of  Marketing  Thirteenth Edition. New Jersey: PenerbitPearsonEducation,Inc,
Lupiyoadi,Rambat,Hamdani,2006,  ManajemenPemasaranJasa.  Jakarta:  Penerbit SalembaEmpat
Margaretha,  Moureen,  2004,  Studi  Mengenai  Loyalitas  Pelanggan  Pada  Divisi Asuransi  Kumpulan  AJB  Bumi  Putera  1912  (Studi  Kasus  di  Jawa tengah). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Vol 111, No. 3, Desember 2004,
Hal 289-308.
Maxham, J. G., Richard, G. Netemeyer. 2002. Modeling Customer Perceptions of Complaint  Handling  Over  Time:  The  Effects  of  Perceived  Justice  on Satisfaction and Intent. Journal of Retailing. Vol. 78, No.4, pp. 239–252.
Mowen  Jc  and  M.  Minor,  2002,  Perilaku  Konsumen  Jilid  kedua.Terjemahan  dari Consumer Behaviour. Jakarta: Penerbit PT Erlangga
Mujiharjo,  Bagyo,  2006,  Analisis  Faktor-faktor  Yang  Mempengaruhi  Kepuasan Pelanggan  dan  Pengaruhnya  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  pada Bank  BRI  Demak). Jurnal  Sains  Pemasaran Indonesia ,  Vol V,  No    2,  Hal 193-210.
Oliver,R,L,1997,“ACognitiveModelofTheAntecedentsandConsequences ofSatisfactionDecisions”, JournalofMarketingResearch, Vol.17,No. 4,pp.460- 469.
Palupi,DyahHasto,MajalahSWA20/XX/30September-13Oktober2004.
Powers, T. L., and Dawn, B. 2002. Using Complaint Behavior to Improve Quality Through    The    Structure   and    Process    of    Service   Delivery.    Journal    of Consumer    Satisfaction,    Dissatisfaction    and    Complaining    Behavior, Vol.15, pp. 13-21.
Rahardjo,  M.  Dawam,  1990. Etika  Ekonomi  dan  Manajemen .  Yogyakarta:  Tiara
Wacana Yogya Rangkuti,Freddy,2006, MeasuringCustomerSatisfaction:TeknikMengukur danStrategiMeningkatkanKepuasanPelanggan plus AnalisisKasus PLN- JP Jakarta: PenerbitGramedia
Sudarmadi,  Dyah  Hasto  Palupi,  Majalah  SWA  24/XVII/22  November-2 Desember2001.
Sugiyono,2009,MetodePenelitianBisnis.Bandung: PenerbitAlfabeta
Suseno, Franz Magnis, 1987, Etika Dasar : Masalah-masalah Pokok Filsafat Moral, Yogyakarta: Kanisius
Tasmara, Toto, 1995. Etos Kerja Pribadi Muslim, Jakarta: PT Dana Bhakti Wakaf
Tasmara,  Toto,  2002. Membudayakan  Etos  Kerja  yang  Islami, Jakarta:  Gema Insani Press Taufiqullah, Zakat, Pajak Dan Ekonomi Islam, http://www.pikiran- rakyat.com/prcetak/ 122001/04/0801.htm , 4 Desember 2012.
Tax,  Stephen  S.,  and  Stephen  W.  Brown,    and    Murali    Chandrashekaran.    1998. Customer  Evaluations  of  Service  Complaint  Experiences:  Implications  for Relationship Marketing. Journal of Marketing. Vol. 62, No.2, pp. 60-76.
Tax, Stephen S., and Stephen W. Brown. 1998. Recovering  and  Learning  From Service Failure. Sloan Management Review. Fall; Vol 40.No. 1, pp.75-88.
Tjiptono,Fandy,2006,PemasaranJasa.Malang: PenerbitBayumediaPublishing Tjiptono,Fandy,  Anastasia  Diana,  2003, Total  Quality  Management. Yogyakarta: PenerbitAndi Tjiptono,Fandy, Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality &Satisfaction. Yogyakarta: PenerbitAndi,
Triyuwono, Iwan, 2000. Organisasi Syari’ah, Yogyakarta: LKiS
Turner,  Bryan  S., Sosiologi  Islam:  Suatu  Telaah  Analitis  Atas  Tesa  Sosiologi Weber , diterjemah oleh GA Tocialu, Jakarta: Rajawali Press
Varela-Neira,  C.,    Rodolfo,  V.C.,  and  Víctor,  I.  2010.  Explaining  Costumer Satisfaction    With    Complain    Handling.    International    Journal    of    Bank Marketing. Vol.26, No.2, pp. 88-112.
Wach, Joachim,  1958. The  Comparative  Study  of  Religion ,  New  York:  Columbia University Press
Weber, Max, 1958. The Protestant Ethic and the Spirit of Capitalism , translated by Talcott Parsons, New York: Charles Scribners
Weun,    S,    Sharon    E.B.,    and    Michael    A.J.    2004.    The    Impact    of    Service Failure  Severity    on    Service    Recovery    Evaluations    and    Post-Recovery Relationships. The Journal of Service Marketing. Vol.18,No.2,pp.133-146.
WJS  Poerwadarminta,  2009. Kamus  Umum  Bahasa  Indonesia, Jakarta:  Balai Pustaka
Ya’kub, Hamzah, 1983. Etika Islam, Bandung: CV Diponegoro
Yusanto,  M.  Ismail  &  Widjajakusuma,  M.  Karebet,  2002. Menggagas  Bisnis Islami . Jakarta: Gema Insani Press