## ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN BUKIT RANDU DI BANDAR LAMPUNG
Helmita 1 , Koriyangga 2
1,2 Fakultas Ekonomi Universitas Mitra Lampung
Email: mitahelmita@umitra.ac.id

## Koriyangga24@gmail.com
ABSTRACT Product and service quality is a determinant of the level of satisfaction obtained by the customer after making a purchase and the use of the product to buy back or not. Bukit Randu Restaurant also serves dishes and drinks with a variety of menus. Customers are the parties who play an important role in assessing the quality of products and food and beverage services.
The results of data analysis were obtained; product quality variable, service affect the consumer satisfaction of Bukit Randu Bandar Lampung Resto by 83.34%.
Product quality and service partially have a positive effect on customer satisfaction. The quality of  products  and  services  together  has  a  positive  influence  on  customer  satisfaction  in  Bukit  Randu Bandar Lampung restaurant.
Keywords : Product quality, service, customer satisfaction

## I. PENDAHULUAN

## 1.1 Latar Belakang
Makanan  khas  suatu  daerah  juga mempunyai  peringkat  bagi  perusahaan  yang bergerak  dibidang  kuliner,  kualitas  produk ( product  quality ),  pelayanan  servis  ( service ) menjadi  suatu  hal  yang  penting.  Kualitas produk  dan  pelyanan  yang  baik  merupakan harapan para pelanggan.  Kualitas produk dan pelayanan  merupakan  faktor  penentu  tingkat kepuasan  yang  diperoleh  pelanggan  setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap produk  untuk  melakukan  pembelian  kembali atau tidak.
Usaha  restoran  yang  saat  ini  banyak bermunculan  melakukan  pengolahannya  untuk dapat  memperkirakan  perilaku  pelanggan sehingga  dapat  mencapai  tujuannya  yaitu mendapatkan  pelanggan  dan  menjamunya sebagi  pelangganpotensial.  Menurut  Rambat Lupiyoadi  dan  A.  Hamdani  (2010  :106) mengatakan  bahwa  “Kualitas  produk  adalah proses produksi suatu barang, dimana kualitas produk  yang  diberikan  oleh  perusahaan  dapat menciptakan  suatu  persepsi  positif  dari pelanggan terhadap perusahaan dan
menghasilkan  suatu  kepuasan  serta  loyalitas pelanggan”.
Lampung  merupakan  salah  satu Provinsi  yang  menjadi  tempat  berkembangnya restoran  Bukit  Randu  Bandar  Lampung,  yang beralokasikan  di  Jalan  Kamboja  nomor  1-2  A, Kebon  Jeruk,  Tanjung  Karang  Timur,  Bandar Lampung.  Restoran  Bukit  Randu  yang bernuansa alami, berdiri diatas lahan 1,2 Ha, dengan  berbagai  fasilitas  yang  ada  seperti gedung utama, ruang karoke, ruang rapat atau ruang  pertemuan,  taman  bermain  anak  dan didukung  oleh  lahan  parkir  yang  cukup  luas. Restoran  Bukit  Randu  ini  juga  merupakan tempat  yang  ideal  untuk  bersantap  santai dengan  kerabat,  keluarga,  relasi  bisnis  serta dapat untuk jamuan resmi seperti pernikahan. Restoran Bukit Randu juga menyajikan masakan  dengan  berbagai  menu  yang bervariasi  seperti  sop  buntut,  sapo  tahu, pindang  iga,  nasi  timbel,  bakmi  goreng  serta menyajikan  berbagai  minuman  seperti juice, lemon tea, dan ice coffee. Kualitas produk dan pelayanan  makanan  dan  minuman  yang  baik akan  mempengaruhi  tingkat  kepuasan  para pelanggan,  dan  jika  kualitas  produk  dan pelayanan  makanan  dan  minuman  tidak
diperhatikan maka tingkat kepuasan pelanggan akan buruk. Pelanggan merupakan pihak yang memegang  peranan  penting  dalam  menilai kualitas  produk  dan  pelayanan  makanan  dan minuman.

## 1.2 Perumusan Masalah
1. Apakah  kualitas  produk  dan  pelayanan secara  parsial  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah  kualitas  produk  dan  pelayanan secara  simultan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan?

## 1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk  mengukur  besarnya  pengaruh kualitas  produk  dan  pelayanan  secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk  mengukur  besarnya  pengaruh kualitas  produk  secara  simultan  terhadap kepuasan pelanggan.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Dimensi Kualitas Produk
Sifat  khas  mutu  suatu  produk  yang handal  harus  mempunyai  dimensi,  karena harus  memberi  kepuasan  dan  nilai  manfaat yang  besar  bagi  konsumen  dengan  melalui berbagai  cara.  Menurut  Sviokla  dalam Lupiyoadi (2013: 65), kualitas memiliki delapan dimensi  pengukuran  yang  terdiri  atas  aspek- aspek sebagai berikut :
a. Perfomance ,  Kinerja  di  sini  merujuk  pada karakter  produk  inti  yang  meliputi  merek, atribut-atribut  yang  dapat  diukur,  dan aspek-aspek  kinerja  individu.  Kinerja produk  biasanya  didasari  oleh  preferensi subjektif  pelanggan  yang  pada  dasarnya bersifat umum.
b. Featurs ,  yaitu  aspek  yang  berguna  untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.
c. Reliability ,  hal  yang  berkaitan  dengan probabilitas  atau  kemungkinan  suatu barang  berhasil  menjalankan  fungsinya setiap kali digunakan.
d. Canformance ,  hal  ini  berkaitan  dengan tingkat  kesesuaian  terhadap  spesifikasi
yang  telah  ditetapkan  sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
e. Durability ,  yaitu  suatu  refleksi  umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
f. Servieability .  yaitu  karakteristik  yang berkaitan  dengan  kecepatan,  kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan  layanan  untuk  perbaikan barang.
g. Asthetics, merupakan  karakterisitik  yang bersifat  subyektif  mengenai  nilai  estetika yang  berkaitan  dengan  pertimbangan pribadi  dan  refleksi  dari  preferensi individual.
h. Percived  quality, Konsumen  tidak  selalu memiliki  informasi  lengkap  mengenai atribut-atribut  produk.  Namun  demikian, biasanya  konsumen  memiliki  informasi tentang produk secara tidak langsung.

## 2.2 Indikator Kualitas Produk
Indikator indikator kualitas produk pada penelitian  ini  ditentukan  empat  indikator  dari variabel  kualitas  produk  menurutW.Stanton (2010:  12)  dimensidar  ikualitas  produk  terbagi menjad idelapan yaitu performa ( Performance ), keistimewaan ( feature ), kehandalan ( reliability ), kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specification , daya tahan ( durability ), kemampuan  pelayanan  ( service  ability ), estetika ( Eastherics ), kualitas yang dipersepsikan  ( perceived  qualit), dari  dimensi tersebut  dipilih  empat  indikator  yang  sesuai dengan penelitian yaitu:
1). Kesesuaian dengan spesifikasi ( conformance to specification ). 2)
Keistimewaan ( Feature ). 3) Estetika ( aestethic ).
4)  Kualitas  yang  dipersepsikan  ( perceived quality )

## 2.3 Pelayanan
Menurut Moenir (2010 : 26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materei  melalui  sistem,  prosedur  dan  metode tertentu  dalam  rangka  usaha  memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan  hakikatnya  adalah  seramgkaian
kegiatan,  karena  itu  pelayanan  merpakan sebuah proses.
Kepuasan  pelanggan  ini  sangat penting  karena  akan  berdampak  pada kelancaran bisnis. Menurut Zeithhaml, Parasuraman  &  Berry  (dalam  Hardiansyah 2011:46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang  dirasakan  secara  nyata  oleh  konsumen, ada  indikator  kualitas  pelayanan  yang  terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: a) Tangible (berwujud) b) Reliability (kehandalan)
c) Responsiviness (ketanggapan) d) Assurance
(jaminan) e) Emphaty (Empati). Menurut  Fandhi  Tjiptono  (2008,p.30) ada  empat  karakteristik  jasa/layanan  yang membedakannya dari barang yaitu:
1. Intangbility (  tidak  berwujud) ; Jasa berbeda  dengan  barang,  jika  barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha.
2. Inseparability (tidak  terpisah  antara produksi  dan  konsumsi)  barang  biasanya di  produksi,  kemudian  dijual  lalu dikonsumsi.  Sedangkan  jasa  umumnya dijual  terlebih  dahulu,  baru  kemudian diproduksi  dan  dikonsumsi  secara bersamaan.
3. Variability (output  nya  tidak  tersetandar); Jasa  bersifat  sangat  variabel  yang memiliki  variasi  bentuk,  kuaalitas,  dan jenis,  tergantung  pada  siapa,  kapan,  dan dimana saja jasa tersebut dihasilkan. Para konsumen  sangat  peduli  akan Variability yang  tinggi  dan  sering  kali  mereka meminta  pendapat  kepada  orang  lain sebelum memutuskan  untuk memilih.
2.4 Kepuasan pelanggan
Kata  kepuasan  atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satin” (artinya cukup baik,  memadai)  dan  “ facio ”  (melakukan  atau membuat).  Secara  sederhana  kepuasan dapat diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu atau  membuat  sesuatu.  Menurut  Supranto (2010 : 56), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang  setelah  membandingkan  kinerja (hasil)  yang  dirasakan  dengan  harapannya. Harapan  konsumen  dapat  dibentuk  dari pengalaman  masa  lalu,  komentar  dari
kerabatnya  serta  janji  dan  infromasi  pemasar dan  saingannya.  Konsumen  yang  puas  akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan.  Enam  konsep/indikator  inti mengenai  objek  pengukuran  kepuasan pelanggan:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan ( overall customer satisfaction )
2. Dimensi kepuasan pelanggan
3. Konfirmasi  harapan  ( confirmation  of expectation )
4. Niat beli ulang ( repurchase intention )
5. Kesediaan untuk merekomendasi
( willingness to recommend )
6. Ketidakpuasan pelanggan
Fandhi  Tjiptono  (2012:  85)  ada  tiga konsep  inti  yang  memiliki  kesamaan  diantara beragamnya  cara  mengukur  kepuasan konsumen, yaitu:
1. Konfirmasi  harapan  ( confirmation  of expectations )
Konfiramasi  harapan  yaitu  kesesuaian atau  ketidaksesuaian  antara  harapan konsumen  dengan  kinerja  aktual  produk perusahaan.  Dalam  hal  ini  akan  lebih ditekankan  pada service  quality yang memiliki  komponen  berupa  harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan seperti:  Atmosfer  tempat,  kecepatan pelayanan, keramahan/kesopanan pengelola  dan  karyawan,  dan  sifat pertemanan dari karyawan).
2. Minat pembelian ulang Kepuasan  konsumen  diukur  secara behavioral  dengan  jalan  menanyakan apakah  konsumen  akan  berbelanja menggunakan  jasa  perusahaan  lagi. Pelayanan  yang  berkualitas  dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu  pelayanan  tersebut  akan  masuk kebenak
konsumen sehingga dipersepsikan baik.
3. Ketidakpuasan  konsumen  ( customer dissatisfaction )
Yaitu  menelaah  aspek-aspek  yang digunakan  untuk  mengetahui  ketidak puasan  pelangan,  meliputi:  komplain,
pengembalian  produk  ( retur ),  biaya garansi, recall.
2.5 Hipotesis H1 :  Diduga  kualitas  produk  dan  pelayanan secara  parsial  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.
H2 :  Diduga  kualitas  produk  dan  pelayanan secara  simultan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.

## III. METODOLOGI PENELITIAN

## 3.1 Tempat Dan Waktu Penelitian
Penelitian  ini  dilakukan  di    Restoran Bukit  randu  yang    terletak  JL.  Jalan  Kamboja No  I-2  A,  Tanjung  Karang  Timur,      Kebon. Jeruk,  Tanjung  Karang  Timur  Kota  Bandar Lampung,

## 3.2 Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  sebesar 669  orang.  Sampel  dihitung  menggunakan rumus slovin karena  jumlah  populasi  sudah diketahui  sebelumnya.  Penetapan  jumlah sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut :
Keterangan : n
= Jumlah elemen/anggota sampel N = Jumlah elemen/anggota populasi
e =  Elemen  level  (Tingkat  Kesalahan) Taraf signifikansi (10% atau 0,1) maka, nilai n adalah :
n = )) n = ) n = ) =86,99 n=di bulatkan menjadi= 87 Responden.

## 3.3 Jenis Dan Sumber Data
Pengumpulan data yang bisa diperoleh langsung dari lapangan atau tempat penelitian, dengan cara mengunakan teknik survei dimana peneliti  menyebar  kuesioner  yang  di  beri langsung kepada para responden (Pengunjung resoran Bukit Randu ) .
3.4 Teknik Pengumpulan Data Peneliti  menggunakan  beberapa  cara untuk  mendapatkan  informasi  yang  diperlukan yaitu  melalui  studi  kepustakaan  dan  studi lapangan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini menggunakan teknik kuesioner.Kuisioner merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan  terlutis  kepada  responden  untuk menjawab.

## 3.5 Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini menggunakan tiga variabel  yaitu  variabel  dependen  (Kepuasan Pelanggan) dan variabrel independen (Kualitas Produk dan Pelayanan).
3.6 Analisis Kuantitatif Analisis  kuantitatif  dalam  penelitian  ini menggunakan model analisis regresi berganda. Sebelum  dilakukan  analisis  regresi  berganda, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik yang terdiri  dari  uji  normalitas,  uji  autokorelasi,    uji multikolonieritas  dan  uji  heteroskedastisitas. Apabila  uji  asumsi  klasik  terpenuhi,  maka analisis  regresi  bisa  dilakukan.  Uji  Asumsi Klasik terdiri dari:
1) Uji Normalitas, 2) Uji MultikolinearitaS, 3) Uji Autokorela 4) Uji Heteroskedastisitas.

## 3.7 Uji Hipotesis
1. Uji  t  digunakan  untuk  menguji  signifikan Kualitas  Produk  (X1)  dan  Pelaayanan (X2),  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  (Y) pada  peneliti  ini,  untuk  menguji  hipotesis sebagai berikut :
2. Uji  Statistik  F  digunakan  untuk  menguji signifikan  Kualitas  (X1),  dan  Produk  (X2) secara menyeluruh atau simultan terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Y),  untuk  menguji hipotesis sebagai berikut :
3.8 Uji Kooefisien Determinasi (R2) Koofisen  determinasi  R2  pada  intinya mengukur  seberapa  jauh  kemampuan  model dalam  menerangkan  variasi  independen.  Nilai koofisien  determinasi  adalah  antara  nol.  Nilai R2  yang  kecil  berarti  kemapuan  variabel- variabel independen dalam menjelaskan variasi
𝑛 = 𝑁 1 + 𝑁𝑒 2 )
variabel  dependen  sangat  terbatas.  Nilai  yang mendekati  satu  berarti  variabel-variabel independen  memberikan  hampir  semua informasi  yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi hampir variabel dependen.

## 3.9 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis  regresi  linier  berganda digunakan  dalam  penelitian  ini  dimaksudkan untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh
yang  ditimbulkan  dari  variabel  kualitas  dan produk  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Model dari  regresi  linier  berganda  yang  digunakan oleh  penulis  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut :

## IV. HASIL ANAISIS  DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas
Tabel 1. Hasil Uji  Validitas Name R hitung R tabel Keterangan Item1 0,664 0,177 Valid Item2 0,337 0,177 Valid Item3 0,440 0,177 Valid Item4 0,360 0,177 Valid Item5 0,568 0,177 Valid Item6 0,639 0,177 Valid Item7 0,544 0,177 Valid Item8 0,674 0,177 Valid Item9 0,759 0,177 Valid Item10 0,680 0,177 Valid Item11 0,649 0,177 Valid Item12 0,615 0,177 Valid Item13 0,472 0,177 Valid Item14 0,291 0,177 Valid Item15 0,661 0,177 Valid Item16 0,339 0,177 Valid Item17 0,639 0,177 Valid Item18 0,674 0,177 Valid Item19 0649 0,177 Valid 4.2 Uji Reabilitas Tabel 2. Hasil Uji reabilitas Cronbach's Alpha N of Items ,878 19
Sumber: Spss 23
Y=a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +e

## 4.3 Uji Normalitas
Tabel  3. Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test kualitaspelayanan N 87 Normal Parameters a,b Mean 19,79 Std. Deviation 2,754 Most Extreme Differences Absolute ,183 Positive ,183 Negative -,180 Kolmogorov-Smirnov Z 1,704 Asymp. Sig. (2-tailed) ,076 Sumber: Spss23
4.4 Uji Multikolinearitas Tabel 4. Hasil Uju Multikolineritas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1 (Constant) 4,201 1,612 2,606  ,011 Kualitas produk ,327 ,070 ,346  4,665  ,000 ,656  1,524 Kualitas pelayanan ,527 ,067 ,583  7,845  ,000 ,656  1,524
Sumber: Spss23
4.5 Uji Autokorelasi Tabel 5. Hasil Uji Autokorelasi Model Summary b Model R R Square  Adjusted R Square  Std. Error of the Estimate  Durbin-Watson 1 ,834 a ,696 ,689 1,391 1,635 Sumber: Spss23 4.6 Uji Heteroskedastisitas Gambar 1.
Scatterplot

## 4.7 Uji t ( Persial)
Tabel 6. Hasil Uji t Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,201 1,612 2,606 ,011 kualitasproduk ,327 ,070 ,346  4,665 ,000 kualitaspelayanan ,527 ,067 ,583  7,845 ,000
Sumber :Spss23
4.8 Uji Statistik F Tabel 7. Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 371,996 2 185,998 96,195 ,000 b Residual 162,418 84 1,934 Total 534,414 86
Sumber: Spss23
4.9 Uji R 2 Determinasi
Tabel 8. Uji R2 Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,834 a ,696 ,689 1,391

## Sumber: Spss23
Dari  tabel  model  summary  di  atad dapat  diketahui  bahwa  nilai  R  adalah  0,834, sedangkan  nilai  determinasi  berganda  ini diperoleh  dari  perhitungan  regresi  linear berganda, maka koefisien determinasi sebesar 0,834  atau  R2x  100%  sebesar  83,.34  %. Kebermaknaan  dari  nilai  tersebut  memiliki implikasi  bahwa  variabel  kualitas  produk, pelayanan  berpengaruh  terhadap  Kepuasan konsumen  Resto  Bukit  Randu    Bandar Lampung    sebesar  83,34  %,  dan  sisanya 16,,66% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain
4.10 Analisis Regresi Linier Berganda Model dari regresi linier berganda yang digunakan  oleh  penulis  dalam  penelitian  ini adalah sebagai berikut :
4.11 Pembasan Uji Uji
1. Variabel    Kualitas  Produk  (X1  ); Diperoleh  t  hitung  sebesar  4,665  dan  t tabel  dengn  df=  87  yaitu  1,662  maka  Ho ditolak  dan  Ha  diterima  X1    berpengaruh terhadap Y
2. Variabel  Pelayanan  (X2) ;  Diperoleh  t hitung sebesar 7,845  dan t tabel dengan df=70 yaitu 1,662
Ho  ditolak  dan  Ha  diterima  Maka  X2 Berpengaruh terhadap Y,  hasil pengujian nilai F  Sebesar  :  96,195  dengan  F  tabel  3,10 dengan signifikan sebesr 0,000 oleh karna itu F hitung > F tabel  ( 75,936> 3,10 )  dengan nilai signifikan  (  0,000<  0,05)  Maka  dapat disimpulkan bahwa  kedua variabel X1 dan X2 mempunyai  pengaruh  yang  positif  terhadap variabel Y.
Y=4,201+0,327X 1 +0527X

## V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
1. Kualitas  Produk  dan  pelayanan    secara parsial    berpengaruh  positif  terhadap kepuasan pelanggan
2. Kualitas  produk  dan  pelayanan  secara bersama  sama  memiliku  pengaruh  positif terhadap Kepuasan pelanggan  di restoran Bukit  Randu  Bandar  Lampung    hal  ini dibuktikan  berdasarkan  uji  F  hitung  >  F tabel  dengan  nilai  96,195  >  3.10  dengan signifikan 0,00 < 0,05
5.2. Saran Mengingat  bahwa  kualitas  produk mempunyai  pengaruh  yang  paling  signifikan pada penelitian ini maka restoran Bukit Randu diharapkan  mampu  membuat  konsumen  lebih dapat menikmati sajian di restoran Bukit Randu Bandar  Lampung    karena  akan  membangun suatu  citra  yang  baik  dan  menjadikan  kualitas produk dimata konsumen dan mempertahankan  serta  meningkatkan  daya pembelian ulan di restoran Bukit Randu Bandar Lampung.
DAFTAR PUSTAKA
Achmadi,
Narbuko cholid, Metodologi Penelitian, Jakarta : Bumi Aksara,2013.
Anwar  Sanusi, Metode  Penelitian  Bisnis , Selemba empat, Jakarta,2011.
Arikunto,  S.  Prosedur  Penelitian  Suatu Pendekatan  Praktik.  Jakarta:Rineka
Cipta, 2010. Emzir. Metodologi Penelitian Pendidikan:Kuantitatif  dan  Kualitatif,
2010 George,  R,  Terry. Dasar-Dasar  Manejemen. Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2010 Ghozali,  Imam.  Aplikasi  Analisis  Multivariate
Dengan  Program  SPSS.  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2011. Hamdani. Strategi Belajar Mengajar. Bandung : Pustaka Setia, 2011
Haryadi,dan    Winda.  SPSS  VS  LISREL  : Sebuah  Pengantar,  Aplikasi  untuk Riset.  Jakarta  :  Penerbit  Selemba Empat.  2013.
Hardiyansyah.  Kualitas  Pelayanan  Publik. Yogyakarta: Gava Media, 2011.
Hasibuan,  Malayu.  “ Manajemen  Sumber  Daya manusia”.
Jakarta: PT Bumi Aksara,2012.
Kotler,Philip  and  Gary  Armstrong. Prinsip- prinsip  Pemasaran .  Edisi  13  .  Jilid  1. Jakarta: Erlangga,2012.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. Marketing Management  13 .New  Jersey:  Pearson Prentice Hall, Inc, 2011.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. Principles Of Marketing,  Edisi  14,  New  Jersey:
Prentice-Hall Published, 2012. Kotler,  Philip.  Manajemen  Pemasaran  di Indonesia  :  Analisis,  Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian.
Jakarta  :  Penerbit  Salemba  Empat,
2011.
Kotler  Philip  dan  Kevin  L.  Keller. Marketing Management .  Edisi  ke  15.  Penerbit Pearson Education Limited, 2012
Kotler,  Philip.  Manajemen  Pemasaran  di
Indonesia  :  Analisis,  Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian.
Jakarta  :  Penerbit  Salemba  Empat,
2011.
K.L  dan  Keller.  Manajemen  Pemasaran,  Edisi 12. Penerbit : Erlangga, 2009.
Lupiyoadi,  Rambat,    Manajemen  Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat, 2013.
Moenir. Manajemen  Pelayanan  Umum Di Indonesia.  Jakarta  :  Bumi  Aksara, 2010.
Rambat  Lupiyoadi  dan  A  Hamdani.    Kualitas Produk  ,  Jakarta:  Selemba  Empat,
2010.
Stanton,  William  J.  Prinsip  –  Prinsip Pemasaran.  Alih  Bahasa  oleh  Buchari Alma.  Jilid  Satu.  Edisi  8  .  Jakarta  : Erlangga, 2010.
Swastha,Basu.  2010. Manajemen  Penjualan : Pelaksanaan  Penjualan.  Yogyakarta BPFE, 2010.
Sugiyono.  Metodelogi  Penelitian  Kuantitatif, Kualitatif  Dan  R&D.  (Bandung: ALFABETA), 2013.
Suriasumantri.  Kajian  Teori  dan  Kerangka pemikiran  ,  Jakarta  :  Pustaka  Sinar Harapan, 2011.
Supranto.  Limakrisna,  Nandan, Perilaku Konsumen  dan  Strategi  Pemasaran . Jakarta, Mitra Wacana Media, 2010. Suriasumantri.  Kajian  Teori  dan  Kerangka pemikiran  ,  Jakarta  :  Pustaka  Sinar Harapan, 2011.
Tjiptono.  Pemasaran  Jasa  ,  Malang  , Banyumedia, 2011.
Tjiptono,  F. Service  Qualiy  and  Satisfaction .Edisi  kedua.  Yogya  karta:  Penerbit Andi, 2008.
Tjiptono,  Fandy.  Pemasaran  Jasa  –  Prinsip, Penerapan, dan
Penelitian. Yogyakarta. Andi Offset, 2014.