Analisis  Pengelolaan  Layanan  Teknologi  Informasi  dengan  Basis Kerangka  Kerja Information  Technology  Infrastructure  Library (ITIL) V3 di Universitas Amikom Purwokerto
Ira Setiana 1,* , Rizqi Amirul Fatah 2 , Eri Susanti 3 , Choirul Rizal 4 , Prasetia Eko Nugoroho 5 , Tarwoto 6
Program Studi Sistem Informasi, Universitas Amikom Purwokerto, Indonesia
1 iraiera41@gmail.com; 2 rizqiamirul21@gmail.com; 3 eri24940@gmail.com; 4 choirulrizal544@gmail.com;
5 prasetiaekon@gmail.com; 6 tarwoto@amikompurwokerto.ac.id
* penulis korespondensi

## INFO ARTIKEL

## ABSTRAK
Sejarah Artikel Diterima: 20 Desember 2023 Direvisi: 10 Januari 2023 Diterbitkan: 30 April 2023 Perkembangan  cepat  teknologi  dan  informasi  saat  ini  berdampak signifikan  pada  berbagai  sektor,  termasuk  dalam  ranah  pendidikan.
Universitas Amikom Purwokerto, yang berada di Banyumas, adalah salah satu  contoh yang telah mengadopsi  teknologi  informasi  melalui Digital Akademik  (DIAKAD)  untuk  meningkatkan  efisiensi  pelayanan  dan administrasi.  Tujuan  dari  implementasi  ini  adalah  agar  layanan  dan pengelolaan data administrasi dapat berjalan secara optimal. Oleh karena itu,  penting  bagi  perguruan  tinggi  untuk  melakukan  pemantauan  dan evaluasi yang maksimal terhadap sistem tersebut. Untuk menilai sejauh mana teknologi informasi yang berjalan dengan efektif, diperlukan suatu kerangka  kerja  yang  dapat  membantu  pengelolaan  layanan  TI. Universitas  Amikom  Purwokerto  telah  berhasil  menerapkan  sistem DIAKAD  dengan  baik,  meskipun  beberapa  kendala  masih  ditemui, seperti  kurangnya  pemahaman  personel  terhadap  sistem  yang  telah diimplementasikan. Penelitian ini menggunakan framework ITIL V3 dan fokus pada domain operasi layanan dengan fokus pada layanan teknologi informasi.  Metode  pengumpulan  data  dilakukan  melalui  survei  dan observasi  wawancara  di  Universitas  Amikom  Purwokerto.  Hasil penelitian menunjukkan nilai tingkat kematangan ITIL V3 sebesar 3,70, mengindikasikan bahwa sistem universitas beroperasi dengan baik pada tingkat kematangan 4 ( Managed and Measureable ). Selain itu, penelitian ini  memberikan  beberapa  rekomendasi,  termasuk  perlunya  pelatihan reguler oleh ahli TI untuk meningkatkan pemahaman pengguna terhadap sistem. Dengan demikian, masalah yang muncul bisa diperbaiki dengan cepat tanpa mengganggu kegiatan lainnya.
Kata Kunci
Digital Akademik
ITIL V3
Layanan Operasi

## PENDAHULUAN
Seiring  berkembangnya  teknologi  dan  informasi  yang  semakin  pesat  saat  ini  telah memberikan  dampak  yang  signifikan  pada  berbagai  sektor,  termasuk  dalam  dunia pendidikan [1] .  Sebagai  contoh,  Universitas  Amikom  Purwokerto,  yang  berlokasi  di Purwokerto, menjadikan pemanfaatan Teknologi Informasi (TI) sebagai salah satu elemen kunci  untuk  mendukung  kesuksesan  bisnisnya.  Dalam  konteks  ini,  universitas  turut mengambil langkah proaktif dengan mengimplementasikan Digital Akademik (DIAKAD) sebagai  bagian  integral  dari  layanan  akademik  mereka.  Hal  ini  dilakukan  dengan  tujuan membentuk  perguruan  tinggi  berbasis  teknologi  yang  dapat  dengan  mudah  menangani proses akademik dan non-akademik, serta mampu bersaing di era revolusi industri 4.0 [2].
DIAKAD  ialah  salah  satu  sistem  informasi  yang  sudah  dientegrasi,  dirancang  untuk digunakan oleh berbagai jenis universitas, baik negeri maupun swasta. Fungsinya meliputi penyimpanan  data  dan  pengelolaan  proses  akademik  dan  non-akademik  [3].  Aplikasi  ini menyediakan berbagai layanan, seperti pembayaran uang kuliah tinggal atau UKT dan aspek pembayaran lainnya, manajemen kesiswaan, administrasi akademik, pengaturan kurikulum untuk  siswa  dan  guru,  pemantauan  fasilitas  dan  infrastruktur,  hingga  berbagai  layanan  di bidang sekretariat. Semua layanan ini memberikan dampak positif dalam mendukung para pendidik agar dapat mengakses layanan akademik secara efisien [4].
Meskipun manfaat penerapan DIAKAD sangat signifikan, efektivitas dari penggunaan Teknologi  Informasi  (TI)  tidak  hanya  tergantung  pada  aplikasi  atau  infrastruktur teknologinya  saja  [5].  Manajemen  TI  yang  baik  menjadi  faktor  penentu  yang  krusial, mengingat  dampaknya  terhadap  kualitas  pelayanan,  pengelolaan  internal,  dan  kepuasan pengguna [6]. Pengelolaan layanan TI dapat membawa manfaat seperti peningkatan kinerja dan pengoptimalan pemanfaatan sumber daya yang tersedia, peningkatan prioritas proyek dengan mengurangi anggaran untuk Teknologi Informasi (TI), dan peningkatan mutu hasil keluaran  Teknologi  Informasi,  serta  mengurangi  masalah  yang  mungkin  muncul  dalam pengendalian TI [7].
Dalam konteks perguruan tinggi seperti Universitas Amikom Purwokerto, para pendidik dan staff seringkali terlibat dalam proses administrasi, seperti memasukan pembayaran SPP dan  proses  keuangan  lainnya,  serta  mengelola  data  mahasiswa  [8].  Meskipun  telah menerapkan  Teknologi  Informasi,  seringkali  terdapat  tantangan  dan  masalah  yang  dapat berdampak buruk pada institusi [9]. Oleh karena itu, sebaiknya memilih pendekatan Domain Service  Operation  dari  Framework  ITIL V3,  yang  berfokus  pada  dua  proses  kunci,  yaitu Request  Fulfillment  dan  Incident  Management,  untuk  menanggapi  permasalahan  yang berulang dan mencari solusi yang tepat [10].
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengelolaan layanan Teknologi Informasi (TI) dengan memanfaatkan Framework ITIL V3, mengingat fokus utama penelitian adalah layanan  terkait  Teknologi  Informasi  [11].  Fokus  dari  penelitian  ini  pada  Domain  Service Operation  diharapkan  dapat  memberikan  gambaran  menyeluruh  mengenai  sejauh  mana implementasi  aplikasi  DIAKAD  di  Universitas  Amikom  Purwokerto.  Harapannya  adalah melalui pemantauan dan manajemen Digital Akademik (DIAKAD), permasalahan yang ada dalam sebuah sistem yang sedang berjalan dapat diperbaiki. Dengan demikian, diharapkan sistem dapat beroperasi dengan lebih efektif dan sesuai dengan kebutuhan bisnis pendidikan Universitas Amikom Purwokerto [12].

## METODE
Pada penelitian ini metode yang diterapkan adalah pendekatan kualitatif, di mana peneliti melakukan wawancara dengan pihak yang terkait dengan Digital Akademik (DIAKAD) di Universitas Amikom Purwokerto. Selain itu, observasi dilakukan untuk mengamati kondisi sistem  secara  langsung.  Penelitian  ini  mengadopsi  kerangka  kerja  best  practice  dengan menggunakan  framework  ITIL  V3,  khususnya  pada  domain  service  operation  [13]. Framework ITUL V3 digunakan dalam penelitian karena penelitian kali ini berfokus untuk melihat  sejauh  mana  digital  akademik  diimplementasikan  pada  Universitas  AMIKOM Purwokerto.  Subdomain  yang  menjadi  fokus  penelitian  mencakup  manajemen  insiden ( incident  management )  dan  pemenuhan  permintaan  ( request  fulfillment )  [14].  Adapaun tahapan penelitian dapat diuraikan sebagai berikut:
Vol. 6, No. 1, April 2024, Halaman 14-20
a. Pendahuluan
Dalam proses awal hal yang dilakukan ialah melakukan analisis permasalahan yang dihadapi  oleh  Universitas  Amikom  Purwokerto  pada  sistem  Digital  Akademik (DIAKAD). Selain itu, dilakukan juga studi literatur yang berguna untuk pemahaman serta mempelajari lebih dalam hal yang akan diteliti sehingga nantinya diterapkan untuk  memecahkan  suatu  masalah.  Dilakukan  juga  pendekan  menggunakan Information  Technology  Infrastructure  Library  (ITIL)  V3  dengan  domain  service operation.
b. Perancangan dan Perencanaan Langkah ini meliputi penyiapan pertanyaan yang akan digunakan dalam wawancara dengan  pejabat  Universitas  Amikom  Purwokerto.  Pertanyaan-pertanyaan  tersebut disesuaikan secara khusus dengan kebutuhan Anda untuk memberikan jawaban yang relevan dengan area operasi layanan Anda.
c. Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini  untuk  proses  pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara wawancara  narasumber  terkait  dan  observasi  lapangan  langsung  pada  subjek penelitian  yaitu  Universitas  Amikom  Purwokerto.  Informasi  yang  diperoleh  dari kedua  metode  ini  bertujuan  untuk  memberikan  gambaran  menyeluruh  terkait penyelenggaraan Akademik Digital (DIAKAD) di Universitas Amikom Purwokerto.
d. Analisis Data
Pada langkah ini, data yang dikumpulkan dari wawancara dan observasi dianalisis dan  diolah  menggunakan  kerangka  ITIL  V3,  dengan  fokus  pada  domain  operasi layanan sebagai panduan. Analisis dilakukan untuk memahami permasalahan yang muncul  dan  mengembangkan  solusi  yang  tepat  untuk  setiap  permasalahan  yang teridentifikasi.
e. Kesimpulan
Dalam tahap ini proses perolehan wawasan berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis  langkah  sebelumnya.  Hasil  ini  diharapkan  dapat  memberikan  kontribusi terhadap  peningkatan  kinerja,  efektivitas,  dan  efisiensi  sistem  serta  memberikan kesimpulan terkait penerapan akademik digital di Universitas Amikom Purwokerto.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian  ini  menerapkan  kerangka  kerja  ITIL  V3  pada  domain  service  operation, dengan  fokus  khusus  pada  subdomain  incident  management  dan  request  fulfillment. Pemilihan  domain  service  operation  ini  diputuskan  karena  domain  tersebut  memberikan pedoman standar untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam pengelolaan layanan TI, mencakup seluruh kegiatan operasional terkait dengan manajemen layanan-layanan TI. [15]. Penilaian tingkat kematangan dilakukan melalui analisis hasil wawancara pada setiap subdomain, dan perhitungan dilakukan berdasarkan rata-rata dari nilai-nilai yang diperoleh dari  wawancara  tersebut.  Detail  mengenai  tingkat  kematangan  untuk  setiap  level  dapat dilihat dalam Tabel 1.
Tabel 1. Deskripsi Maturity model ITIL [16] Level Deskripsi Level 0 (No Existent) a. Tidak  ada  proses  TI  yang  teridentifikasi sama sekali. b. Perusahaan  belum  mengetahui  adanya  isu yang perlu diperhatikan. Level 1 (Initial) a. Perusahaan  mulai mengidentifikasi proses teknologi  informasi    dalam  organisasi mereka.
Vol. 6, No. 1, April 2024, Halaman 14-20
b. Tidak  ada  standar  SM  yang  dilaksanakan secara terpisah dan tidak terkoordinasi. c. Terdapat  bukti    bahwa  perusahaan mengetahui ada permasalahan yang memerlukan perhatian. Pendekatan manajemen  holistik.  Tidak  ada  proses standar. d. Sebaliknya,  pendekatan  yang    diterapkan bersifat  spesifik  (ad  hoc),  yang  cenderung bervariasi dari satu kasus ke kasus lainnya. Level 2 ( Repetable) a. Perusahaan telah mulai mengimplementasikan  prosedur  dalam proses  teknologi  informasi,  namun  tidak ada  pelatihan  dan  komunikasi  formal terkait prosedur standar tersebut. b. Tanggung  jawab  terhadap  proses  tersebut masih  bergantung  pada  individu,  dan tingkat  ketergantungan  pada  kemampuan individu  sangat  tinggi,  sehingga  dapat menyebabkan kesalahan. Level 3 (Defined Proses) a. Meskipun prosedur  perusahaan dibakukan, didokumentasikan,  dan  diajarkan  melalui pelatihan, implementasinya tetap bergantung pada keputusan individu untuk mengikuti prosedur tersebut. b. Prosedur  yang  disiapkan  tidak  rumit  dan hanya merupakan langkah yang memformalkan kegiatan yang sudah ada. Level 4 (Managed And Measureable) a. Perusahaan  memiliki  kemampuan  untuk melakukan  pengukuran  dan  pemantauan terhadap  proses  yang  ada,  sehingga  dapat dengan mudah menangani penyimpangan.
b. Pelaksanaan  proses  telah  berjalan  efisien dan konsisten. Namun, penggunaan otomasi dan perangkat teknologi informasi masih terbatas. Level 5 ( Optimized) a. Penerapan  proses  saat  ini  telah  mencapai standar terbaik melalui perbaikan berkelanjutan. b. Implementasi  teknologi  informasi  telah terintegrasi  untuk  otomatisasi  berbagai proses di perusahaan.
Kemudian, informasi mengenai hasil perhitungan rata-rata tingkat kematangan untuk setiap subdomain proses dapat dilihat dalam Tabel 2 di bawah ini.
Table 2. Tingkat Kematangan tiap subdomain Domain Subdomain Maturity Service Operation Request Fulfillment 3.80 Incident Management 3.60
Setelah  melakukan  perhitungan  dari  semua  nilai  dari  masing-masing  subdomain, diperoleh hasil nilai tingkat kematangan sebesar 3,70. Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kematangan  berada  pada  tingkat  empat  ( Managed  and  Measureable ).  Dari  nilai  setelah dihitung  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  manajemen  layanan  teknologi  informasi  di Universitas  Amikom  Purwokerto  telah  berhasil  dikembangkan  dan  diimplementasikan dengan  proses  yang  berjalan  lancar  dan  konsisten.  Selain  itu,  universitas  mampu  secara
Vol. 6, No. 1, April 2024, Halaman 14-20
efektif mengukur dan memonitor prosedur yang ada, memungkinkan penanganan yang cepat jika  terdapat  penyimpangan.  Penerapan  otomasi  dan  perangkat  juga  diterapkan  dengan batasan tertentu.

## Domain Service Operation Incident Management
Incident Management adalah salah satu subdomain dalam Domain Service Operation , berfokus pada penanganan gangguan atau insiden yang tidak direncanakan pada layanan TI [17].  Analisis  subdomain  Incident  Management melalui  pengumpulan  data  dan informasi yang dilakukan di Universitas Amikom Purwokerto menghasilkan nilai akhir  perhitungan sebesar  3,60  yang  menunjukkan  tingkat  kematangan  Level  empat  ( Manageable  dan Measurable ). Hasil kematangan masing-masing indikator disajikan pada Tabel 3. Melalui wawancara  dan  penelitian,  kami  menemukan  bahwa  masalah  umum  disebabkan  oleh frekuensi kesalahan manusia dan sistem. Kesalahan manusia yang umum terjadi termasuk kesalahan entri data, karena beberapa staf dan dosen mungkin tidak sepenuhnya memahami kemampuan sistem digital akademik. Masalah lainnya adalah terjadi kesalahan sistem pada saat  menggunakan  sistem  sehingga  mengakibatkan  terganggunya  beberapa  proses pendidikan.  Untuk  mencegah  kesalahan  manusia,  data  yang  salah  dimasukkan  biasanya dihapus  dan  data  yang  benar  dimasukkan  kembali.  Di  sisi  lain,  untuk  mengatasi masalah kesalahan sistem, pihak ketiga yang bertanggung jawab seperti pengembang aplikasi Digital Academic dilibatkan dalam menyelesaikan masalah tersebut.
Table 3. Maturity Incident Management Kode Pertanyaan Responden Maturity 1 2 3 4 5 Incident Management 1 4 2 5 4 3 3.60 Incident Management 2 4 4 3 3 5 3.80 Incident Management 2 3 3 5 4 2 3.40 Rata – rata hasil subdomain proses 3.60

## Domain Service Operation Request Fulfillment
Request  Fulfillment merupakan  subdomain  dalam Domain  Service  Operation , membahas  tentang  pemenuhan  permintaan  layanan  atau  kebutuhan  pengguna,  di  mana pengguna  memiliki  kemampuan  untuk  mengajukan  permintaan  terkait  dengan pengembangan  layanan,  permintaan  informasi,  saran  untuk  perubahan  standar,  atau permintaan akses ke layanan TI yang memerlukan tindakan tertentu [18]. Berdasarkan hasil perhitungan  dari  wawancara  dan  kuesioner,  tingkat  kematangan  yang  dicapai  untuk subdomain ini adalah 3,73, mengindikasikan bahwa Request Fulfillment berada pada level empat,  yakni  "Managed  and  Measureable."  Detail  untuk  perhitungan  dapat  dilihat  dalam Tabel  4.  Berdasarkan  analisis  data  yang  telah  dikumpulkan,  dapat  disimpulkan  bahwa Universitas  telah  menyediakan  platform  bagi  staf  dan  dosen  sebagai  pengguna  untuk mengajukan permintaan terkait layanan digital akademik. Penting untuk dicatat bahwa setiap permintaan  tidak  langsung  dikirimkan  ke  pihak  vendor.  Sebaliknya,  semua  permintaan pertama-tama dipertimbangkan oleh bagian Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) di universitas. Oleh karena itu, dapat dinyatakan bahwa di Universitas Amikom Purwokerto,
Vol. 6, No. 1, April 2024, Halaman 14-20
sistem  digital  akademik  telah  mengimplementasikan  beberapa  standar  layanan  untuk menanggapi setiap permintaan pengguna.
Table 4. Maturity Request Fulfillment Kode Pertanyaan Responden Maturity 1 2 3 4 5 Request Fullfillment 1 4 2 5 4 3 3.60 Request Fullfillment 2 4 5 4 3 4 4.00 Request Fullfillment 3 4 3 5 4 2 3.80 Rata – rata subdomain proses 3.80

## KESIMPULAN
Aplikasi  Akademik  Digital  dengan  menggunakan  Service  Operations  Domain (DIAKAD)  ITIL  V3  berdasarkan  analisis  data  diskusi  dengan  teknik  wawancara, menyimpulkan  bahwa  Universitas  Amikom  Purwokerto  menjalankan  proses  operasional layanan sebagai salah satu domain ITIL V3. Kemudian memperoleh nilai kematangan 3,70. Nilai 3.70 dihasilkan dari perhitungan yang dapat dilihat dalam table 2. Hal ini, menandakan bahwa Universitas Amikom Purwokerto berada pada tingkat 4 ( Managed and Measureable ). Hal  ini  mencerminkan  bahwa  pihak  universitas  telah  melakukan  pemantauan  dan pengukuran  terhadap  prosedur  manajemen  layanan,  memungkinkan  mereka  untuk mengatasi  kesalahan  dengan  efektif  dan  menjaga  konsistensi  dalam  proses  operasional. Setelah  melakukan  perhitungan  yang  sesuai  dengan  ITIL  V3  dapat  disimpulkan bahwasannya  pengelolaan  sistem  layanan  digital  akademik  di  Universitas  Amikom Purwokerto telah berjalan dengan baik, dibuktikan dengan efisiensi proses kerja sistem dan penanganan permasalahan yang efektif. Tetapi didalam universitas masih terdapat kendala seperti  human  error,  kurangnya  pemahaman  pengguna  terhadap  aplikasi  DIAKAD,  dan kesalahan  sistem.  Kendala-kendala  ini  memberikan  dampak  terhadap  gangguan  dalam kegiatan  operasional  karena  layanan  TI  tidak  berjalan  secara  optimal.  Rekomendasi berdasarkan  temuan  dalam  penelitian  ini  adalah  melakukan  perbaikan  pada  aspek-aspek yang  menjadi  kelemahan  dalam  layanan  TI.Salah  satu  rekomendasi  adalah  menyediakan layanan pelatihan bagi dosen dan staf dalam penggunaan sistem Digital Akademik secara efektif.  Hal  ini  bertujuan  agar  dosen  dan  staf  dapat  lebih  memahami  aplikasi  tersebut, sehingga permintaan mereka dapat diterima dan diatasi oleh pihak universitas tanpa perlu melibatkan pihak vendor sistem untuk maintenance.

## REFERENSI
[1] Syamsuar  and  Reflianto,  “PENDIDIKAN  DAN  TANTANGAN  PEMBELAJARAN  BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI DI ERA REVOLUSI INDUSTRI 4.0.”
[2] H.  Melani,  A.  Elfarra,  A.  Karimatul,  M.  A.  Syahri,  and  K.  Amalia,  “Analisis  Pengembangan Kurikulum Berbasis Teknologi Digital di SMP YPM 2 Sukodono,” ARZUSIN , vol. 3, no. 6, pp. 846– 856, Nov. 2023, doi: 10.58578/arzusin.v3i6.1916.
Vol. 6, No. 1, April 2024, Halaman 14-20
[3] M. Wicaksono Aji Bawono, M. Amin Soetomo, T. Apriatin, M. Wicaksono, A. Bawono, and M. A. Soetomo, “Analysis correlation of the Implementation Framework COBIT 5, ITIL V3 and ISO 27001 for ISO 10002 Customer satisfaction,” ACMIT.
[4] J. Pendidikan and D. Konseling, “Analisis Perkembangan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (Iptek) Dalam Pendidikan.”
[5] M. A. Al, A. Dwi, D. Prambudi, and A. Nur, “Al, Perancangan Model Proses Bisnis dan Penyusunan Standar  Operasional  Prosedur  pada  PT  Promedika  Mitra  Utama  Samarinda  21  Perancangan  Model Proses  Bisnis  dan  Penyusunan  Standar  Operasinal  Prosedur  pada  PT  Promedika  Mitra  Utama Samarinda,” 2023, doi: 10.31284/j.jtm.2023.v4i1.4027.
[6] P.  Manurung,  D.  A.  Harahap,  R.  Y.  Ansi,  and  H.  Sambayu,  “Implementation  of  Information  and Communication  Technology  on  Reading  Ability  of  Students  in  Higher  Education  INDONESIAN JOURNAL OF EDUCATIONAL STUDIES,” Indonesian Journal of Educational Studies , vol. 24, no. 1, 2021.
[7] I. B. Suban, A. Wahju, and R. Emanuel, “Peran Framework ITIL V3 Mengukur Kualitas Layanan TI (Studi Kasus : Perpustakaan UAJY),” vol. 5, no. 2, 2020.
[8] P.  C.  Cemerlang,  K.  Palembang,  G.  B.  Putri,  T.  Sutabri,  and  D.  Palembang,  “Analisis  Manajemen Layanan  Teknologi  Informasi  Menggunakan  ITIL  V3  Domain  Service  Operation  Pada  Indonesian Journal of Multidisciplinary on Social and Technology Homepage: https://journal Analisis Manajemen Layanan Teknologi Informasi Menggunakan ITIL V3 Domain Service Operation Pada Perusahaan CV. Cemerlang Komputer Palembang,” vol. 1, no. 2, pp. 162–567, 2023, doi: 10.31004/ijmst.v1i2.144.
[9] J. Sihotang, E. Setiawan Panjaitan, R. Yunis, M. Teknologi Informasi, and S. Miskroskil, “Evaluation of Information Technology Governance by Using CobIT 5 Framework at Higher Education,” 2020. [Online]. Available: https://iocscience.org/ejournal/index.php/mantik
[10] D.  Mahdalena  and  W.  Cholil,  “PENILAIAN  IT  SERVICE  MANAGEMENT  PADA INFRASTRUKTUR TEKNOLOGI INFORMASI PT. TELKOM KOTA BENGKULU MENGGUNAKAN  ITIL  V3,” Gema  Teknologi ,  vol.  21,  no.  1,  pp.  34–41,  Oct.  2020,  doi: 10.14710/gt.v21i1.33082.
[11] M. A. Pratiwi and A. R. Tanaamah, “Analysis of IT Service Management of Salatigaku Application using Information Techonology Infrastructure Library (ITIL) V3 Framework,” Journal of Information Systems and Informatics , vol. 2, no. 1, 2020, [Online]. Available: http://journal-isi.org/index.php/isi [12] Celvine  Adi  Putra  and  Tata  Sutabri,  “Analisis  IT  Service  Management  (ITSM)  Layanan  GoFood Menggunakan  Framework  ITIL  V3,” Jurnal  Ilmiah  Binary  STMIK  Bina  Nusantara  Jaya Lubuklinggau , vol. 5, no. 1, pp. 47–53, Apr. 2023, doi: 10.52303/jb.v5i1.96.
[13] D.  Mahdalena  and  W.  Cholil,  “PENILAIAN  IT  SERVICE  MANAGEMENT  PADA INFRASTRUKTUR TEKNOLOGI INFORMASI PT. TELKOM KOTA BENGKULU MENGGUNAKAN  ITIL  V3,” Gema  Teknologi ,  vol.  21,  no.  1,  pp.  34–41,  Oct.  2020,  doi: 10.14710/gt.v21i1.33082.
[14] A.  B.  Febriant,  Y.  T.  Mursityo,  and  A.  Rachmadi,  “Evaluasi  Maturity  Level  Manajemen  Layanan Teknologi  Informasi  menggunakan  Framework  ITIL  v3  Domain  Service  Operation  pada  24Slides Corporation,” 2019. [Online]. Available: http://j-ptiik.ub.ac.id
[15] Y. Pratama and T. Sutabri, “Service Operation ITIL V3 Pada Analisis dan Evaluasi Layanan Teknologi Informasi,” vol. 17, pp. 2614–5405, doi: 10.25134/nuansa.
[16] S. Hanief and W. Jefriana, “FRAMEWORK ITIL V3 DOMAIN SERVICE OPERATION DALAM ANALISIS PENGELOLAAN TEKNOLOGI BLENDED LEARNING.”
[17] Yoppy Mirza Maulana, “Model SOP IT Service Desk Berdasarkan Framework ITIL V3,” TEMATIK , vol. 9, no. 2, pp. 100–107, Dec. 2022, doi: 10.38204/tematik.v9i2.1010.
[18] M.  Lubis,  R.  C.  Annisyah,  and  L.  Lyvia  Winiyanti,  “ITSM  Analysis  using  ITIL  V3  in  Service Operation  in  PT.Inovasi  Tjaraka  Buana,”  in IOP  Conference  Series:  Materials  Science  and Engineering , Institute of Physics Publishing, May 2020. doi: 10.1088/1757-899X/847/1/012077.