PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN KEMUDAHAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN  PT GREAT SEASONS TOURS AND TRAVEL
DI KOTA BATAM
1 Nora Pitri Nainggolan
1 Universitas Putera Batam
Jl. Letjen R Soeprapto Muka Kuning, Batam 29433, Kepri nora_fi3@yahoo.com

## ABSTRAC
The  purpose  of  this  research  is  to  know  the  effect  of  satisfaction,  trust,  choice  reduction and habit neither entire nor partial towards customer’s loyalty of PT Great Seasons Tours and  Travel.  The  independent  variable  in  this  research  are  satisfaction,  trust  and  choice reduction and habit and the dependent variable is the customer's loyalty. The population of this  research  are  1739  Respondent  that  have  joined  which  is  the  customer’s  from  PT. Great  Seasons  Tours  dan  Travel  at  Batam  City.  The  sample  in  this  research  are  325 respondents,  it  was  taken  by  using  non  probability  sampling  technique  with  purposive sampling method. This data research have been tested by using multi regression analysis method and the statistic data indicated valid and reliable. The test result by partially can be concluded that satisfaction, trust and choice reduction and habit are significantly effect to  customer’s  loyalty.  The  research  result  show  that  simultantly  satisfaction,  trust  and choice reduction and habit effect  significantly towards customer’s loyalty.
Keywords : Satisfication, Trust, Choice Reduction and Habit, Customer’s Loyalty

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepuasan, kepercayaan, pengurangan pilihan  dan  kebiasaan  baik  secara  keseluruhan  maupun  parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan  PT Great  Seasons  Tours  and  Travel.  Variabel  independen  dalam  penelitian  ini  adalah  kepuasan, kepercayaan  dan  pengurangan  pilihan  dan  kebiasaan  dan  variabel  terikatnya  adalah  loyalitas pelanggan. Populasi penelitian ini adalah 1.739 responden yang telah bergabung dengan pelanggan dari PT. Great Seasons  Tours dan Travel di  Kota Batam.  Sampel dalam penelitian  ini adalah 325 responden,  diambil  dengan  teknik  non  probability  sampling  dengan  metode  purposive  sampling. Penelitian data ini telah diuji dengan menggunakan metode analisis multi regresi dan data statistik yang  ditunjukkan  valid  dan  reliabel.  Hasil  pengujian  secara  parsial  dapat  disimpulkan  bahwa kepuasan,  kepercayaan  dan  pengurangan  pilihan  dan  kebiasaan  berpengaruh  secara  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan,  kepercayaan  dan pengurangan pilihan dan kepercayaan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kepuasan, Kepercayaan, Pilihan Pengurangan dan Kebiasaan, Loyalitas Pelanggan

## A. Pendahuluan
Perkembangan  dunia  bisnis  yang begitu  cepat  menuntut  perusahaan  untuk kreatif dan berinovasi agar dapat bertahan dan  tetap  melakukan  kegiatan  usahanya. Untuk  dapat  memenangkan  persaingan, para  pelaku  sektor jasa melakukan  usaha- usaha  seperti  memberikan  keunggulan kompetitif  dan  menawarkan  kualitas layanan yang  bermutu yang  dapat memberikan  kenyamanan  dan  kepuasan bagi  para  pelanggannya.  Selain  itu  salah satu  strategi  yang  tepat  untuk  bertahan dari  persaingan  tinggi  dalam  dunia  usaha saat  ini  adalah  dengan  mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Loyalitas pelanggan merupakan faktor yang sangat penting untuk diperhatikan bagi seorang pemasar ( marketing) dalam  melakukan  bisnis. Seorang  pemasar  sangat  mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya  dalam  waktu  yang  lama. Pelanggan  yang  loyal  secara  tidak langsung  dapat  membantu  perusahaan dalam  mempromosikan  produk  atau  jasa kepada  orang-orang  terdekatnya.  Tentu saja  hal  ini  akan  sangat  membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru.  Pelanggan  yang  loyal  mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah  merek  kepada  produk  atau  jasa pesaing.  Dengan  kata  lain,  Pelanggan yang loyal terhadap suatu produk maka ia akan  sangat  setia  terhadap  produk tersebut.
Selain kepuasan pelanggan, terdapat beberapa  faktor  lain  yang  mempengaruhi loyalitas  pelanggan.  Menurut  (Vanessa 2007: 72) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima faktor yaitu:
1. Satisfaction (Kepuasan)
2. Emotional Bonding (Ikatan Emosi)
3. Trust (Kepercayaan)
4. Choice  Reduction  and  Habit (Kemudahan)
5. History with Company (Pengalaman dengan Perusahaan) Loyalitas  pelanggan  merupakan hal yang sangat penting ditengah
persaingan  bisnis  yang  tinggi,  karena dengan  loyalitas  akan  bermanfaat  bagi perkembangan jangka panjang perusahaan.  Untuk  mendapatkan  loyalitas pelanggan,  institusi  atau  perusahaan  perlu melakukan  strategi  pemasaran  yang  tepat agar dapat mempengaruhi loyalitas pelanggannya.
PT  Great  Seasons  Tours  and Travel merupakan perusahaan jasa transportasi yang bergerak dibidang penjualan tiket pesawat. PT Great Seasons Tours  And  Travel  beralamat  di  Ruko Fanindo,  Blok  O  No.15,  Tanjung  Uncang Batam.  Perusahaan  ini  memiliki  total  15 cabang di kota Batam.
PT  Great  Seasons  Tours  and Travel  menyadari  bahwa  pelanggan  itu adalah  raja  sehingga  selalu  berusaha memberikan pelayanan yang sebaik mungkin  kepada  pelanggan  dengan  selalu ramah,  sigap  dan  selalu  memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan memenuhi  semua  kepuasan  pelanggan dalam hal jasa yang disediakan perusahaan supaya sesuai dengan standard keinginan  dari  pelanggan.  Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan  membandingkan  pengalaman mereka  dalam  melakukan  pembelian barang/jasa  dari  penjual  atau  penyedia barang/jasa  dengan  harapan  produk/jasa yang dibeli dapat memenuhi rasa puas dari diri  mereka  sendiri.  Harapan  tersebut terbentuk  melalui  pengalaman  pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa, komentar  teman  dan  kenalan,  serta  janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.
Saat  ini  banyak  terdapat  beberapa perusahaan  penjualan  selain  PT  Great Seasons  Tours  and  Travel  seperti  Anshun Tours  and  Travel,  Fuji  Tours,  Hawai Tours  and  Travel,  Shanghai  Tours  and Travel  sehingga  hal  tersebut  mendorong PT Great Seasons Tours and Travel harus dapat  bersaing  dan  mempertahankan pelanggan  dengan  cara  memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan.
Menurunnya tingkat
loyalitas pelanggan  dapat  dilihat  pada  tabel  1.2 dibawah ini:

## Tabel 2 Data Pembelian Ulang PT
Great Seasons Tours and Travel
Oktober 2016 s.d Maret 2017 Bulan/Tahun Jumlah Pembelian Ulang (Semua Maskapai) Delta Oktober 2016 242 0 November 2016 156 -86 Desember 2016 280 124 Januari 2017 241 -39 Februari 2017 147 -94 Maret 2017 196 49 Total 1262

## Sumber: PT Great Seasons Tours and Travel, 2017
Saat  ini,  PT  Great  Seasons  Tours and Travel merupakan salah satu perusahaan  penjualan  tiket  yang  cukup maju dengan penjualan 10.436 tiket dalam enam bulan terakhir (lihat tabel 1). Hal ini mebuktikan bahwa pengguna jasa dari  PT Great  Seasons  Tours  and  Travel  sangat besar,  tetapi  persentase  pembelian  ulang sangat  rendah  yaitu  hanya  12%,  yaitu penjualan  tiket  selama  enam  bulan terakhir mencapai 10.436, tetapi pembelian  ulang  dari  pelanggan  dalam enam  bulan  terakhir  hanya  1262  (lihat tabel 2).
Ada beberapa karakteristik pelanggan  yang  loyal  menurut  (Griffin and Ebert 2007:31) yaitu sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara teratur.
b. Membeli diluar lini produk/jasa.
c. Merekomendasikan produk kepada Pelanggan lain.
d. Menunjukan  kekebalan  dari  daya tarik produk sejenis dari pesaing. Dari fenomena diatas peneliti memperoleh pemahaman terhadap masalah pada PT Great Seasons Tours and Travel di Kota Batam, yaitu:
(1).Rendahnya  kepuasan  yang  diberikan kepada pelanggan, (2).Menurunnya kepercayaan  pelanggan,  (3).Tidak  adanya
kemudahan dalam transaksi, (4). Rendahnya pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan.
Berdasarkan  latar  belakang  yang telah  dikemukakan  sebelumnya,  maka rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini adalah: (1).Bagaimanakah pengaruh Satisfication (Kepuasan)  secara  parsial terhadap  loyalitas  pelanggan    pada  PT Great  Seasons  Tours  and  Travel  di  Kota Batam? (2).Bagaimanakah pengaruh Trust (Kepercayaan)  secara  parsial  terhadap loyalitas  pelanggan  pada  PT  Great Seasons Tours and Travel di Kota Batam?
(3).Bagaimanakah pengaruh Choice Reduction and Habit (Kemudahan)  secara parsial terhadap loyalitas pelanggan  pada PT  Great  Seasons  Tours  and  Travel  di Kota  Batam?  (4).Bagaimanakah  pengaruh
Satisfaction (Kepuasan), Trust
(Kepercayaan)  dan Choice  Reduction  and Habit (Kemudahan)  secara  simultan terhadap  loyalitas  pelanggan  PT  Great Seasons Tours and Travel di Kota Batam?
Penelitian  ini  bertujuan  untuk:
(1).Mengetahui  pengaruh Satisfication
(Kepuasan) secara parsial terhadap loyalitas  pelanggan    pada  PT  Great Seasons Tours and Travel di Kota Batam;
(2). mengetahui pengaruh Trust (Kepercayaan)  secara  parsial  terhadap loyalitas  pelanggan    pada  PT  Great Seasons Tours and Travel di Kota Batam;
(3).Mengetahui pengaruh Choice Reduction and Habit (Kemudahan) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan  pada PT  Great  Seasons  Tours  and  Travel  di Kota Batam; (4).Untuk mengetahui pengaruh Satisfaction (Kepuasan), Trust (Kepercayaan)  dan Choice  Reduction  and Habit (Kemudahan)  secara  simultan terhadap  loyalitas  pelanggan  PT  Great Seasons Tours and Travel di Kota Batam.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
Kepuasan Pelanggan
Menurut  (Kotler  and  Armstrong 2008:  254),  kepuasan  adalah  perasaan
kesenangan  atau  kekecewaan  dari  hasil membandingkan  performa  produk  yang diterima  dalam  hubungannya  dengan perkiraannya.
Menurut (Yamit 2013: 78),
Kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi purna  beli  atau  hasil  evaluasi  setelah membandingkan  apa  yang  dirasakan pelanggan dengan harapannya.
Menurut  (Lupiyoadi  and  Hamdani 2008:  192)  ada  beberapa  aspek  dalam mengetahui kepuasan pelanggan yakni:
1. Memperkecil kesenjangan- kesenjangan  yang  terjadi  antara pihak manajemen dan pelanggan;
2. Perusahaan harus mampu membangun  komitmen  bersama untuk  menciptakan  visi  di  dalam perbaikan proses pelayanan;
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan  untuk  menyampaikan keluhan;
4. Mengembangkan  dan  menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran
Kepercayaan Trust merupakan  pondasi  dari suatu  bisnis.  Suatu  transaksi  bisnis  antara dua  pihak  atau  lebih  akan  terjadi  apabila masing-masing dapat saling mempercayai. Kepercayaan (trust) ini  tidak  begitu  saja dapat  diakui  oleh  pihak  lawan/pembeli, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan.
Menurut  (Prasaranphanich  2007: 231)  ketika  konsumen  mempercayai sebuah  perusahaan,  mereka  akan  lebih suka  melakukan  pembelian  ulang  dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut.
Kepercayaan  adalah  keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menggunakannya  sebagai  alat  untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan  pelanggan  yang  akan  dilayani. Kepercayaan  adalah  suatu  kemauan  atau keyakinan mitra pertukaran untuk menjalin  hubungan  jangka  panjang  untuk
menghasilkan  kerja  yang  positif  (Crosby et  al.,  2000  dalam  Winahyuningsih  2010: 3)
Kemampuan  berkomunikasi  yang efektif merupakan instrumen untuk menghasilkan  kepercayaan  pelanggan.
Komunikasi  yang  efektif  akan  membantu pelanggan untuk
meningkatkan pengetahuan  dan  pemahaman  tentang pentingnya menciptakan kepercayaan pada  perusahaan  penyedia  jasa,  karena komunikasi  yang  sering  dan  bermutu tinggi  akan  menghasilkan  kepercayaan yang  lebih  besar  (Morgan  &  Hunt,  2004 dalam Winahyuningsih 2010: 3) .
Pelanggan  yang  memiliki  sikap percaya kepada produsen akan memberikan  keuntungan  bagi  produsen. Menurut  (Purwanti  and  Wahdiniwaty 2017:  66),  produsen  akan  memperoleh, ketiga hal berikut apabila pelanggan loyal terhadap perusahaan, yaitu:
a. Pembelian yang meningkat.
b. Biaya lebih rendah
c. Retensi karyawan

## Kemudahan
Kemudahan  adalah  salah  satu  hal yang  menjadi  pertimbangan  bagi  pembeli untuk  membeli  suatu  produk  atau  jasa.
Menurut (Amijaya 2010: 14)
mendefinisikan  kemudahan  merupakan seberapa besar produk dan jasa yang akan diberi  dirasakan  relatif  mudah  untuk dijangkau dan dibeli tanpa diberi halangan yang  dipersulit.  Faktor  kemudahan  ini terkait  dengan  bagaimana  operasional bertransaksi.  Pada  saat  pertama  kali bertransaksi  biasanya  calon  pembeli  akan mengalami  kesulitan,  karena  faktor  tidak tahu  cara  bertransaksi  dan  prosedurnya.
Sehingga pembeli cenderung mengurungkan  niatnya  untuk  berbelanja langsung,  sehingga  dibutuhkan  suatu sistem  penjualan  yang  mudah  dan  cepat. Sebagian perusahaan menyediakan layanan  dan  petunjuk  bagaimana  cara bertransaksi dalam
prosedur perusahaannya, mulai dari cara
pembayaran,  dan  fitur  pengisian  form pembelian, dan seterusnya.
Adapun  indikator-indikator  dari variabel  kemudahaan  adalah  sebagai berikut (Amijaya 2010: 14):
1. Efisiensi waktu
2. Kemampuan  melakukan transakasi
3. Kemudahan opersional
4. Penggunaan yang fleksibel

## Loyalitas Pelanggan
Menurut  (Kotler  and  Armstrong 2008: 18) “ Customer Loyalty adalah suatu pembelian  ulang  yang  dilakukan  oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan”.
Menurut  (Tjiptono  2008:  131)
mengemukakan bahwa “Loyalitas Pelanggan  sebagai  komitmen  pelanggan terhadap  suatu  merek,  toko,  pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin  dalam  pembelian  ulang  yang konsisten” .
Kotler  dan  Keller  menyatakan bahwa  loyalitas  pelanggan  merupakan situasi  yang  pelanggan  secara  konsisten membelanjakan  seluruh  anggaran  yang ada  untuk  membeli  produk  suatu  layanan jasa  dari  penjual  yang  sama  (Kotler  and Keller 2012: 207).

## Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah tersebut diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: H1 : Satisfication
(Kepuasan)
berpengaruh signifikan secara parsial  terhadap  loyalitas  pelanggan PT  Great  Season  Tours  and  Travel di Kota Batam.
H2 : Trust (Kepercayaan)  berpengaruh signifikan  secara  parsial  terhadap loyalitas pelanggan PT Great Season Tours and Travel di Kota Batam.
H3 : Choice Reduction and Habit (Kemudahan) berpengaruh
signifikan  secara  parsial  terhadap loyalitas pelanggan PT Great Season Tours and Travel di Kota Batam.
H4 : Satisfication (Kepuasan), Trust (Kepercayaan), dan Choice Reduction  and  Habit (Kemudahan) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas
pelanggan  PT  Great  Season  Tours and Travel di Kota Batam.

## METODE PENELITIAN Desain Penelitian
Dalam  penelitian  ini  digunakan penelitian  deskriptif.  Penelitian  deskriptif adalah  desain  penelitian  disusun  dalam rangka  memberikan  gambaran  secara sistematis  tentang  informasi  ilmiah  yang berasal  dari  subjek  atau  objek  penelitian (Sanusi  2011:  13).  Penelitian  deskriptif bertujuan  untuk  menggambarkan  sesuatu. Penelitian  deskriptif  memiliki pernyataan yang  jelas  mengenai  permasalahan  yang dihadapi,  hipotesis  yang  spesifik, dan informasi detail yang dibutuhkan.

## Populasi dan Sampel
Berdasarkan  pengertian  di  atas, populasi  dalam  penelitian  ini  adalah semua konsumen yang menjadi pelanggan tetap  dalam  menggunakan  jasa  Travel Agen PT. Great Seasons Tours and Travel Kota  Batam,  yaitu  sebanyak 1.739 populasi. Pengambilan sampel dalam penenlitian ini  adalah  mengunakan  teknik Non-Probability Sampling
dengan
Sampling Purposive. Dalam teknik pengambilan sampel ini penulis menggunakan  teknik  sampling  purposive. (Sugiyono  2012:84)  menjelaskan  bahwa: “Sampling  Purposive  adalah  teknik penentuan  sampel  dengan  pertimbangan tertentu”.
Adapun  syarat  (sifat-sifat  dan karakteristik)  sampel  dalam  penelitian  ini adalah :
a. Konsumen  merupakan  pelanggan tetap  pengguna  jasa  PT.  Great Seasons  Tours  and  Travel  Kota Batam.
b. Peneliti menggambil populasi dalam  kurun  waktu  6  bulan penjualan PT. Great Seasons Tours and Travel Kota Batam.
c. Pelanggan  yang  menurut  peneliti cocok  dan  potensi  dan  bersifat representatif.
d. Pelanggan  yang  menurut  peneliti memenuhi  syarat  sebagai  populasi dalam penelitian ini.
Jumlah  populasi  dalam  penelitian
ini adalah 1.739 orang, sehingga persentase  kelonggaran  yang  digunakan adalah  5%.  Jadi,  jumlah  sampel  dalam penelitian ini adalah 325 Pelanggan.
Teknik Pengumpulan Data Penelitian  ini  menggunakan single cross-sectional design karena untuk pengumpulan  data  dari  setiap  elemen populasinya  dilakukan  satu  kali  dalam satu  periode  penelitian.  Data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  mencakup data  primer  dan  data  sekunder.  Data primer  adalah  data  yang  diperoleh langsung  dari  wawancara  dan  hasil pengisian  kuesioner  oleh  responden. Selain  data  primer,  penelitian  ini  juga menggunakan data sekunder yang diperoleh  dari  jurnal-jurnal,  buku-buku, artikel  dari  media  cetak  maupun  dari internet.

## Uji Kualitas Data Uji Validitas
Uji  Validitas  adalah  tingkat  yang digunakan  untuk  menjawab  pertanyaan instrumen,  apakan  mampu  mengukur  apa yang  diukur,  dengan  kata  lain  tingkat kemampuan suatu instrumen untuk mengungkapkan  sesuatu  yang  terjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan dengan  instrumen  tersebut  (Wahyono 2009: 243). Kriteria pengambilan keputusan untuk validitas adalah
ditentukan  apabila  nilai  r  hitung  yang dinyatakan  dengan  nilai Corrected  Item Tota  Correation >  r  tabel  pada  df  =  n-2 dan = 0,05 maka indikator dikatakan valid atau sah.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk mengetahui  ketetapan  suatu  instrumen (alat ukur) didalam mengukur gejala yang sama  walaupun  dalam  waktu  yang berbeda.  Menurut  (Sugiyono  2012:  348) reliabilitas instrumen yaitu suatu instrumen  yang  bila  digunakan  beberapa kali  untuk  mengukur  objek  yang  sama, maka akan menghasilkan data yang sama. Jika suatu konstruk atau variabel memberikan Cronbach  Alpha besar  dari 0,60  maka  konstruk  atau  variabel  dapat dikatakan reliabel.

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Menurut  (Ghozali  2009:  110), tujuan dari uji normalitas adalah mengetahui apakah masing-masing variabel  berdistribusi  normal  atau  tidak. Pengambilan keputusan untuk uji normalitas  adalah  Jika  nilai  Asymp.  Sig lebih  besar  dari  0,05  maka  distribusi  data adalah normal.
Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk  menguji  apakah  model  regresi ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel bebas  (independen).  Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas  adalah  nilai  Tolerance  ≤ 0.10  atau  sama  dengan  nilai  VIF  ≥  10 dengan  tingkat  kolonieritas  0.95  (Ghozali 2009: 96).

## Uji Heteroskedatisitas
Uji  Heteroskedastisitas  bertujuan menguji  apakah  dalam  model  regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual  satu  pengamatan  ke  pengamatan yang  lain.  Jika  nilai  signifikansi  variabel independen  >0,05  maka  tidak  terjadi heteroskedastisitas.  Sebaliknya,  jika  nilai
signifikansi  variabel  independen  <0,05 maka  terjadi  heteroskedastisitas  (Ghozali 2009: 126).

## Uji Pengaruh Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan  antara  variabel  independen dengan variabel dependen apakah masing- masing  variabel  independen  berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi  nilai  dari  variabel  dependen apabila nilai variabel independen mengalami  kenaikan  atau  penurunan (Priyatno 2009: 73).
Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Untuk mengetahui
besarnya pengaruh variabel X dan terhadap variabel Y. Jika r 2 diperoleh dari hasil perhitungan semakin  besar  atau  mendekati  1  maka dapat  dikatakan  bahwa  peranan  dari variabel  X  terhadap  variabel  Y  akan semakin  besar,  ini  berarti  model  yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan variabel Y-nya.
Uji Hipotesis Uji  Koefisien  Regresi  Secara  Parsial (Uji t)
Uji T digunakan untuk mengetahui apakah  dalam  model  regresi  variabel independen  secara  parsial  berpengaruh signifikan  terhadap  variabel  dependen (Priyatno 2009: 85).
Uji  Koefisien  Regresi  Secara  Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui
apakah variabel independen secara
bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y)
(Priyatno 2009: 81).
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas Data
Berdasarkan  hasil  Output SPSS bahwa Corrected Item – Total Correlation dapat  kita  bandingkan  dengan  r  –  tabel, adalah sebagai berikut :
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Faktor
Kepuasan Item pertanyaa n Nilai Item r tabel Keteranga n X1.1 0.68 8 0.33 4 Valid X1.2 0.70 1 0.33 4 Valid X1.3 0.58 7 0.33 4 Valid X1.4 0.37 4 0.33 4 Valid X1.5 0.65 9 0.33 4 Valid Sumber : Data Primer Diolah, 2017 Tabel 4  Hasil Uji Validitas Faktor Kepercayaan Item pertanyaa n Nilai Item r tabel Keteranga n
X2.1 0.66 6 0.33 4 Valid X2.2 0.45 5 0.33 4 Valid X2.3 0.43 2 0.33 4 Valid X2.4 0.35 1 0.33 4 Valid X2.5 0.54 3 0.33 4 Valid Sumber : Data Primer Diolah, 2017 Tabel 5 Hasil Uji Validitas Faktor Kemudahan Item pertanyaa n Nilai Item r tabel Keteranga n
X3.1 0.59 8 0.33 4 Valid X3.2 0.62 9 0.33 4 Valid X3.3 0.60 5 0.33 4 Valid
X3.4 0.68 5 0.33 4 Valid X3.5 0.67 7 0.33 4 Valid Sumber : Data Pimer Diolah, 2017 Tabel 6 Hasil Uji Validitas Faktor Loyalitas Pelanggan Item pertanyaa n Nilai Item r tabel Keteranga n
X4.1 0.61 4 0.33 4 Valid X4.2 0.54 4 0.33 4 Valid X4.3 0.59 4 0.33 4 Valid X4.4 0.63 6 0.33 4 Valid X4.5 0.38 7 0.33 4 Valid Sumber : Data Primer Diolah, 2017 Hasil Uji Reliabilitas Data Hasil Uji Reliabilitas Faktor Kepuasan Dari hasil pengelolahan data diperoleh  bahwa  nilai Cronbach’s  Alpha untuk  uji  reliabilitas  variabel  kepuasan adalah  0,798  >  0,60.  Maka  dapat disimpulkan  bahwa  alat  ukur  pernyataan variabel Kepuasan adalah reliabel. Hasil Uji Reliabilitas Faktor Kepercayaan Dari hasil pengelolahan data disimpulkan  bahwa  nilai Cronbach’s Alpha untuk  uji  reliabilitas  variabel Kepercayaan  adalah  0,711  >  0,60.  Maka dapat  disimpulkan  bahwa  alat  ukur pernyataan  variabel  kepercayaan  adalah reliabel.
Hasil Uji Reliabilitas Faktor Kemudahan Dari hasil pengelolahan data disimpulkan  bahwa  nilai Cronbach’s Alpha untuk  uji  reliabilitas  variabel Kemudahab  adalah  0,834  >  0,60.  Maka dapat  disimpulkan  bahwa  alat  ukur pernyataan  variabel  Kemudahan  adalah reliabel.
Hasil  Uji  Reliabilitas  Faktor  Loyalitas Pelanggan Dari hasil pengelolahan data disimpulkan  bahwa  nilai Cronbach’s Alpha untuk  uji  reliabilitas  variabel loyalitas  pelanggan  adalah  0,776  >  0,60. Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  alat  ukur pernyataan  variabel  loyalitas  pelanggan adalah reliabel.

## Hasil Uji Asumsi Klasik Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas dengan menggunakan  histrogram  dapat  dilihat pada gambar dibawah ini.

## Sumber : Data Primer Diolah, 2017
Gambar 1 Histogram
Sumber : Data Primer Diolah, 2017 Gambar 2 Diagram Normal P-P Plot of Regression Standardized residual Tabel 7 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov

## One-Sample Kolmogorov-Smirnov
Test Unstandardize d Residual N 325 Normal Parameters a, b Mean ,0000000 Std. Deviatio n 2,51651603 Most Extreme Differences Absolute ,049 Positive ,034 Negative -,049 Test Statistic ,049 Asymp. Sig. (2-tailed) ,053 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber : Data Primer Diolah, 2017
Hasil Uji Multikolinearitas
Tabel 8 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance  VIF 1  (Constant) 1,251 1,385 ,903 ,367 X1 ,102 ,049 ,091  2,086 ,038 ,922  1,085 X2 ,569 ,049 ,521  11,577 ,000 ,862  1,160 X3 ,199 ,045 ,202  4,392 ,000 ,828  1,208
a. Dependent Variable: Y Sumber : Data Primer Diolah, 2017
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Tabel 9 Hasil Uji Heteroskedastisitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 3,985 1,346 2,960 ,003 X1 -,012 ,054 -,013 -,230 ,818 X2 -,090 ,048 -,146 -1,859 ,064 X3 ,088 ,046 ,151 1,905 ,058
a. Dependent Variable: RES2

## Sumber : Data Primer Diolah, 2017
Berdasarkan  tabel  di  atas,  dapat diketahui  bahwa  nilai  probabilitas  atau signifikansi  untuk  X1  adalah    0,818,  X2 adalah  0,064  dan  X3  adalah  0,058.  Maka
dapat  disimpulkan  bahwa  dalam  model regresi tidak terdapat gejala heteroskedastisitas.
Hasil Uji Pengaruh
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 10 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 1,251 1,385 ,903 ,367 X.1 ,102 ,049 ,091 2,086 ,038 X.2 ,569 ,049 ,521 11,577 ,000 X.3 ,199 ,045 ,202 4,392 ,000 a. Dependent Variable: Y Sumber : SPSS 22
Berdasarkan  perhitungan  SPSS tersebut diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagi berikut:
Y’ = 1,251 + 0,102 X 1 + 0,569 X 2 + 0,199 X 3 Koefisien  regresi  variabel  X1 sebesar  0,102  mengandung  arti  untuk setiap pertambahan Faktor Kepuasan (X1) sebesar  satu  satuan  akan  menyebabkan meningkatnya  Loyalitas  Pelanggan    (Y) sebesar 0,102 atau 10,2 %.
Koefisien  regresi  variabel  X2 sebesar  0,569  mengandung  arti  untuk setiap  pertambahan  Faktor  Kepercayaan (X2) sebesar satu satuan akan menyebabkan  meningkatnya  Loyalitas
Pelanggan  (Y) sebesar 0,569 atau 56,9%.
Koefisien  regresi  variabel  X3
sebesar  0,199  mengandung  arti  untuk setiap  pertambahan  Faktor  Kemudahan (X3) sebesar satu satuan akan menyebabkan  meningkatnya  Loyalitas Pelanggan  (Y) sebesar 0,199 atau 19,9%.
Hasil  Analisis  Koefisien  Determinasi (R 2 )
Analisis  Koefisien  Determinasi digunakan  untuk  mengetahui  hubungan variabel  independent  dengan  variabel dependent. Melalui analisis ini akan dicari seberapa kuat pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. Tabel 11 Hasil Analisis Koefisien Determinasi

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,665 a ,442 ,435 2,54184 a. Predictors: (Constant), X.1, X.2, X.3
Sumber : Data Primer Diolah, 2017 Berdasarkan  output  tersebut  dapat dilihat  bahwa  koefisien  korelasi  antara variabel  independent  dan  dependent sebesar  0,435.  Nilai  0,435  atau  43,5% menunjukan  korelasi  yang  terjadi  antara variabel  independent  dengan  variabel dependent berada dalam kategori
hubungan  yang  cukup  kuat  (  0,400  – 0,599 ).

## Hasil Uji Hipotesis Hasil Uji t
Hasil  pengujian  hipotesis  secara parsial dengan menggunakan SPSS adalah sebagai berikut: Tabel 12 Hasil Uji t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,251 1,385 ,903 ,367 X.1 ,102 ,049 ,091 2,086 ,038 X.2 ,569 ,049 ,521 11,577 ,000 X.3 ,199 ,045 ,202 4,392 ,000 a. Dependent Variable: Y

## Sumber : Data Primer Diolah, 2017
Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% dan nilai df diperoleh nilai t-tabel sebesar 1,967.
Hasil  pengujian  pengaruh  setiap variabel  independent  terhadap  variabel dependent  (loyalitas  pelanggan)  sebagi berikut: 1) Untuk hipotesis 1 yang menyatakan bahwa kepuasan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dapat dilihat  dari  tabel  di  atas  bahwa variabel  kepuasan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Dikatakan  signifikan karena  nilai  signifikansi  dari variabel  kepuasan  sebesar  0,038 lebih  kecil  dari  nilai  ɑ  0,05,  dan  t hitung 2,086 lebih besar dari nilai t tabel 1,967 . Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama diterima. 2) Untuk hipotesis 2 yang menyatakan  bahwa  kepercayaan memiliki pengaruh siginifikan terhadap loyalitas pelanggan, dapat
dilihat  dari  tabel  di  atas  bahwa variabel  kepercayaan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Dikatakan  signifikan karena  nilai  signifikansi  dari variabel  kepuasan  sebesar  0,000 lebih  kecil  dari  nilai  ɑ  0,05,  dan  t hitung 11,577 lebih besar dari nilai t  tabel  1,967  .  Maka  dapat disimpulkan bahwa hipotesis kedua diterima. 3) Untuk hipotesis 3 yang menyatakan  bahwa  kemudahan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dapat dilihat  dari  tabel  di  atas  bahwa variabel  kemudahan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Dikatakan  signifikan karena  nilai  signifikansi  dari variabel  kepuasan  sebesar  0,000 lebih  kecil  dari  nilai  ɑ  0,05,  dan  t hitung 4,392 lebih besar dari nilai t tabel 1,967 . Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga diterima.
Hasil Uji F
Tabel 13 Hasil Uji F ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1637,869 3 409,467 63,376 ,000 b Residual 2067,503 320 6,461 Total 3705,372 324 a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X.1, X.2, X.3 Sumber : Data Primer Diolah, 2017 Berdasarkan  output  tersebut  dapat diketahui  bahwa  nilai  F-hitung  sebesar 63,376.  Adapun nilai  F-tabel pada tingkat signifikansi 5% adalah sebesar 2,399. Jika kedua  nilai  ini  dibandingkan,  maka  nilai F-hitung lebih besar dari F-tabel (63,376 > 2,399)  dan  karena  nilai  signifikansi  dari variabel  independent  sebesar  0,000  lebih kecil  dari  nilai  ɑ  0,05.  Dengan  hasil
perbandingan  tersebut,  dapat  disimpulkan bahwa  ho  ditolak.  Dengan  demikian hipotesis  4  yang  menyatakan  bahwa Kepuasan,  Kepercayaan  dan  Kemudahan berpengaruh  signifikan  secara  simultan terhadap  loyalitas  pelanggan  PT  Great Season Tours and Travel, dapat diterima.

## Pembahasan

## Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan
Dari  penelitian  yang  dilakukan diperoleh  hasil  bahwa  faktor  kepuasan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan di PT Great Seasons Tours and Travel  Kota  Batam,  dengan  nilai  t  hitung sebesar  2,086  dengan  nilai  signifikansi sebesar  0,038.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  jika  makin  puas  pelanggan terhadap  pelayanan  tertentu,  maka  makin tinggi loyalitas konsumen terhadap produk tersebut.  Kondisi  ini  berarti  bahwa semakin  konsumen  puas  dengan  produk maka  semakin  tinggi  loyalitas  konsumen tersebut  dalam  menggunakan  produk perusahaan.
Konsumen  yang  merasa  puas terhadap  suatu  produk  atau  jasa  tertentu akan  meningkat pula kesetiaannya dalam menggunakan  produk  atau  jasa  tersebut. Hal  tersebut  juga  terjadi  pada  konsumen produk  tiket  penerbangan,  di  mana konsumen  yang  puas  terhadap  produk akan  memiliki  tingkat  loyalitas  yang tinggi  terhadap  produk  tersebut.  Seorang pelanggan,  jika  merasa  puas  dengan  nilai yang  diberikan  oleh  produk  atau  jasa, sangat  besar  kemungkinannya  menjadi pelanggan  dalam  waktu  yang  lama. Kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas pelanggan  dapat  diwujudkan  dengan memperkecil  kesenjangan  yang  terjadi antara  pihak  manajemen  dan  pelanggan, pelayanan  tersebut  dapat  membentuk komitmen pelanggan, perusahaan member peluang pelanggan menyampaikan keluhan,  sifat  pihak  manajemen  yang memuaskan  dan  sesuai  dengan  situasi pemasaran,  serta  perusahaan  memberikan kualitas yang baik baik pelayanan maupun produk yang di tawarkan.
Hal  ini  menunjukkan  bahwa  hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh Husein  Umar  (2014),  Meyta  Pritandhari (2015) dan Rif’adarajad, S (2016).
Pengaruh
Kepercayaan terhadap

## Loyalitas Pelanggan
Dari  penelitian  yang  dilakukan diperoleh  hasil  bahwa  faktor  kepercayaan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan di PT Great Seasons Tours and Travel  Kota  Batam,  dengan  nilai  t  hitung sebesar  11,577  dengan  nilai  signifikansi sebesar  0,000.  Hal  ini  menunjukkan bahwa  jika  makin  percaya  konsumen terhadap  produk  tertentu,  maka  makin tinggi loyalitas konsumen terhadap produk tersebut. Seorang pelanggan yang memiliki  kepercayaan  terhadap  produk akan  terus  menggunakan  produk  yang sama.
Kepercayaan  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  dapat  diwujudkan dengan  menepati  janji,  berperilaku  sesuai etika  dan  jujur  dalam  menyediakan produk  dan  jasa,  membangun  hubungan kemitraan yang telah terjalin, memecahkan permasalahan yang dihadapi dalam  pemenuhan  keperluan  pelanggan, memberikan kepercayaan atas produk dan jasa yang disediakan dengan jaminan.
Dengan demikian, hipotesis ketdua diterima.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian  yang  telah  dilakukan  oleh  Sb Handayani (2013).
Pengaruh Kemudahan terhadap

## Loyalitas Pelanggan
Dari  penelitian  yang  dilakukan diperoleh  hasil  bahwa  faktor  kemudahan berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan di PT Great Seasons Tours and Travel  Kota  Batam,  dengan  nilai  t  hitung sebesar  4,392  dengan  nilai  signifikansi sebesar  0,000.  Hal  ini  menunjukkan bahwa jika semakin pelanggan dipermudah  dalam  membeli  produk/jasa yang  disediakan  oleh  perusahaan,  maka makin tinggi loyalitas konsumen terhadap produk  tersebut.  Seorang  pelanggan  yang dipermudah  dalam  melakukan  transaksi dalam  membeli  produk  akan  terus menggunakan  produk  yang  sama  atau
loyal terhadap produk/jasa yang disediakan perusahaan Faktor kemudahan dapat
diwujudkan mempercepat kerja dari pihak manajemen,  membuka  akses  bagi  semua tingkatan  masyarakat,  memberikan  tata cara  operasional  yang  mudah  dimengerti oleh  pelanggan,  pembelian  produk/jasa yang  fleksibel,  serta  menerapkan  sistem yang user-friendly terhadap pelanggan..
Pengaruh  Kepuasan,  Kepercayaan  dan Kemudahan terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil analisis koefisien
determinasi  didapatkan  hasil  sebesar 0,442  untuk  koefisien  korelasi  antara variabel  independent  dan  dependent. Koefisien korelasi bertanda positif artinya korelasi  yang  terjadi  antara  variabel independent  dan  variabel  dependent adalah  searah,  dimana  semakin  besar ketiga  variabel  independent  maka  akan diikuti  oleh  semakin  besarnya  variabel dependent. Nilai 0,442 menunjukan korelasi  yang  terjadi  antara  variabel independent  dengan  variabel  dependent berada  dalam  kategori  hubungan  yang cukup kuat ( 0,400 – 0,599 ).
Selain itu hasil uji  F menunjukkan bahwa  nilai  signifikansi  dari  faktor kepuasan,  ikatan  emosi,  kepercayaan  dan kemudahan  sebesar  0,000  dan  F  hitung 63,376.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel  Kepuasan,  Kepercayaan  dan Kemudahan
secara
bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  sebelumnya,  maka  dapat disimpulkan bahwa:
1) Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan  PT Great Seasons  Tours  and  Travel  di  Kota
Batam.
2) Kepercayaan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT Great Seasons  Tours  and  Travel  di  Kota Batam.
3) Kemudahan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT  Great Seasons  Tours  and  Travel  di  Kota
Batam 4) Kepuasan, kepercayaan dan kemudahan  secara  simultan  memiliki pengaruh  yang  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
Amijaya, Gilang Rizky. 2010. “PENGARUH PERSEPSI TEKNOLOGI INFORMASI, KEMUDAHAN, RESIKO DAN FITUR LAYANAN TERHADAP MINAT ULANG NASABAH BANK DALAM MENGGUNAKAN INTERNET BANKING (Studi Pada Nasabah Bank BCA).” UNIVERSITAS DIPONEGORO. Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta. Dharmesta, Bayu S. 2011. “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti.” Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Indonesia 14(3):73–88. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS .
Semarang: Universitas Diponegoro.
Griffin, Ricky W. and Ronald J. Ebert.
2007. Bisnis . 8th ed. Jakarta:
Erlangga. Handayani, SB. 2013. “ANALISA LOYALITAS PELANGGAN YANG DIPENGARUHI KEPERCAYAAN MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS DI PT SPECTRA ADVERTAISING).” JURNAL EKONOMI – MANAJEMEN – AKUNTANSI (35):1–13.
Kakasih, Sandhi CH., Silvya L. Mandey,
and Willeam J. F. A. Tumbuan.
2014. “PRODUK, HARGA, PROMOSI, DAN FILOSOFI
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MEUBEL BAMBU BATIK TEKUN JAYA DI KABUPATEN KEPULAUAN SANGIHE.” Jurnal EMBA 2(3):379– 88. Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2008. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 2 . Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 13 . New Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.
Lupiyoadi, Rambat and Ahmad Hamdani.
2008. Manajemen Pemasaran Jasa .
Jakarta: Salemba Empat. Prasaranphanich. 2007. Perilaku Konsumen: Analisis Model Keputusan . Yogyakarta: Universitas Atmajaya Yogyakarta. Pritandhari, Meyta. 2015. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Dan Dampaknya Terhadao Keunggulan Bersaing (Studi Pada BMT Amanah Ummah Sukoharjo).” Jurnal Promosi Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro 3(1):50–60. Priyatno, Dwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17 . Yogyakarta:
ANDI.
Purwanti, Arni and Rahma Wahdiniwaty.
2017. “ANALISIS KUALITAS
PELAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEWAJARAN HARGA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CINDERELLA SCHOOL OF ENGLISH FOR CHILDREN DI BANDUNG.” Jurnal Ilmiah Magister Manajemen UNIKOM 03, Nomor:62–75. S, Rif ’.adarajad .. 2016. “FAKTOR- FAKTOR YANG BERPENGARUH PADA LOYALITAS RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN BUTON.” Jurnal
Progres Ekonomi Pembangunan 1:56–64. Sanusi, Anwar. 2011. Metode Penelitian Bisnis . Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D . Bandung: Alfabeta.
Sweeney, Jillian C., Geoffrey N. Soutar,
and Tim Mazzarol. 2008. “Faktors Influencing Word of Mouth
Effectiveness: Receiver Perspectives.” European Journal of Marketing 42(3/4):344–64. Retrieved (https://doi.org/10.1108/0309056081 0852977).
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi
Pemasaran . 3rd ed. Yogyakarta:
ANDI. Umar, Husein. 2014. “Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada Penerbangan Low Cost Carrier Faktors Affecting Customer ’ S Satisfaction on Low Cost Carrier Flight.” Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik 1(2):127–38. Vanessa, Gaffar. 2007. Customer Relationship Management and
Marketing Public Relations .
Bandung: Alfabeta. Wahyono, Teguh. 2009. 25 Model Analisis Statistik Dengan SPSS 17 . Jakarta: Media Komputindo. Winahyuningsih, Panca. 2010. “Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus.” Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus (1979–6889):1–17. Yamit, Zulian. 2013. Manajemen Kualitas . Yogyakarta: Ekonisia.