## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN MINAT BELI PADA RANCH MARKET
Basrah Saidani Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email : basrah_sp@yahoo.com
Samsul Arifin Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Jakarta Email : amansamsul043@yahoo.com

## ABSTRACT
This  study  aims  to  describe  clearly  about  product  quality,  service  quality, customer  Satisfaction  and  repurchase  intention  on  customer  at  Ranch  Market Pondok  Indah  South  Jakarta  .  The  second  objective  is  to  test  the  influence  of product  quality  and  service  quality  to  customer  satisfaction  and  repurchase intention. The third objective is to test the influence of product quality and service quality  to  customer  satisfaction.  The  fourth  objective  is  to  test  the  influence product quality and service quality to repurchae intention. The fifth objectives is to  test  the  influence  customer  satisfaction  to  repurchase  intetsion.  Population  of the research is Ranch Market customer at Pondok Indah South Jakarta. Sampling totaled  160  respondents.  Analysis  of  the  research  was  conducted  using  SEM (struktural  equation  model)  Lisrel  statistical  application  program    version  8.80 for  data  processing.  Descriptive  analysis  results  showed:  a)  Performance dimension  is  the  most  dominant  dimension  in  product  quality  variable,  b) Responsiveness  dimension  is  the  most  dominant  dimension  in  service  quality variable,  c)  Attribute  related  to  service  is  the  most  dominant  dimension  in customer  satisfaction variable, d)  Transactional  is  the most dominant  dimension in repurchase intention variable. The results of hypothesis testing are: 1) product quality  and  service  qualitry  influence  the  customer  satisfaction  and  repurchase intention,  2)  product  quality  and  service  quality  influence  the  customer satisfaction,  3)  product  qualityand  service  quality    influence  the  repurchase intention, 4) customer satisfaction influence the repurchase intention.
Keywords:  Product  Quality,  Service  Quality,  Customer  Satisfaction,  Repurchase Intention .

## PENDAHULUAN
Industri  ritel  merupakan  industri  yang  strategis  dalam  kontribusinya terhadap  perekonomian  Indonesia.  Dalam  konteks  global,  potensi  pasar  ritel Indonesia tergolong cukup besar. Industri ritel memiliki kontribusi terbesar kedua terhadap pembentukan Gross Domestic Product (GDP) setelah industri pertanian.
Selain  itu,  dilihat  dari  sisi  pengeluaran,  GDP  yang  ditopang  oleh  pola  konsumsi juga  memiliki  hubungan  erat  dengan  industri  ritel.  Hal  inilah  yang  diyakini menjadi  daya  dorong  pemulihan  pertumbuhan  ekonomi  Indonesia  pasca  krisis tahun 1998.
Sejak tahun 1998, peta industri ritel mengalami perubahan besar terutama setelah  Pemerintah  melakukan  liberalisasi.  Liberalisasi  ditandai  dengan ditandatanganinya letter of intent dengan IMF yang memberikan peluang investasi kepada pihak asing untuk masuk dalam industri ritel. Sejak saat itu, peritel-peritel asing  mulai  berdatangan  dan  meramaikan  industri  ritel  Indonesia.  Peritel  asing sangat  aktif  untuk  melakukan  investasi  terutama  dalam  skala  besar  seperti hipermarket  dan Department  Store .  Salah  satu  contohnya  adalah  Continent,
Carrefour,  Walmart,  Yaohan,  Lotus,  Mark  &  Spencer,  Sogo,  Ranch  Market  99, Makro, Seven Eleven, dll.
Berdasarkan data AC Nielsen Tahun 2008, diketahui bahwa pertumbuhan ritel modern setiap tahunnya mencatat kisaran angka 10 % hingga 30 %.  Hal  ini ditunjukkan dengan ekspansi ritel modern sangat agresif hingga masuk ke wilayah pemukiman  rakyat.  Ritel  tradisional  yang  berada  di  wilayah  pedesaan  maupun pemukiman  rakyat  pun  terkena  imbasnya  dengan  berhadapan  langsung  dengan ritel  modern  tersebut.  Persaingan  diantara  keduanya  pun  tidak  terhindari.  Tidak hanya  itu,  karena  minimnya  aturan  zonasi  dari  pembangunan  ritel  modern tersebut,  maka  ritel-ritel  tradisional  yang  berada  di  kota-kota  besar  pun  terkena imbasnya.
Sebagai supermarket yang  berupaya  untuk  memberikan  pelayanan  yang tertinggi  kepada  pelangganya,  Ranch  Market  menyediakan  tempat  pelanggan untuk menyampaikan keluhan mereka apabila mereka mengalami ketidaknyamanan  dalam  berbelanja.  Disetiap  toko  terdapat Customer  Service sebagai  tempat  pengaduan  keluhan  dan  juga  pusat  informasi  yang  membantu
pelanggan,  selain  dengan  menyatakan  keluhannya  langsung  ke  petugas cutsomer service ,  pelanggan  juga  dapat  menghubungi customer  service untuk  menyatakan keluhan dan juga untuk sekedar mendapat informasi.
Menurut  data  sekitar  30  pelanggan  setiap  bulannya  menyatakan keluhannya  terhadap  pelayanan  toko.  Setiap  tahun  perusahaan  memiliki  data tentang keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, berikut ini adalah data jumlah keluhan  pelanggan  di  Ranch  Market  Pondok  Indah  pada  lima  tahun  terakhir tergambar pada tabel 1.
Tabel 1 : Jumlah Keluhan PelangganRanch Market Pondok Indah Tahun 2006-2010
Tahun Jumlah Keluhan (kasus) 2006 402 2007 379 2008 369 2009 382 2010 346 Sumber : PT. Supra Boga Lestari
Berdasarkan  tabel  1  terlihat  bahwa  selama  lima  tahun  terakhir  terlihat tingginya  tingkat  keluhan  pelanggan  terhadap  produk  maupun  layanan  yang diberikan  perusahaan.  Tingginya  keluhan  tersebut  terlihat  karena  setiap  hari  ada saja  pelanggan  yang  komplain  kepada customer  service tentang  keluhan  mereka baik  dari  produk  maupun  layanan  yang  diberikan  perusahaan.  Dari  total  jumlah keluhan  tersebut  terdapat  sekitar  60  % customer tidak  merasa  puas  terhadap kualitas  produk  dan  40%  sisanya  tidak  merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan karyawan.
Setiap tahun perusahaan bekerja  sama dengan lembaga survei AC Nielsen melakukan  survei  kepuasan  konsumen  untuk  mengukur  seberapa  besar  tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Pengukuran  tersebut biasanya  dilakukan  selama  seminggu  pada  bulan  Oktober  dengan  memberikan daftar pertanyaan tentang kepuasan konsumen kepada pelanggan. Hal ini dapat di lihat dari tabel 2 berikut ini.
Tabel 2 : Indeks Kepuasan Konsumen Ranch Market Pondok Indah
Tahun Indeks kepuasan (persentase)% 2006 73 2007 76 2008 78 2009 75 2010 78
Sumber : PT. Supra Boga Lestari
Dengan  data  indeks  kepuasan  konsumen  ini  semakin  menjelaskan  bahwa terdapat  peningkatan  persentase  kepuasan  konsumen,  namun  dengan  nilai kepuasan di posisi 70% menunjukkan bahwa selama ini pelanggan hanya merasa puas terhadap pelayanan supermarket ini.

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini yaitu :
1. Untuk  mendapatkan  deskripsi  kualitas  pelayanan,  kualitas  produk,  kepuasan konsumen dan minat pembelian ulang di Ranch Market Pondok Indah.
2. Untuk  menguji  secara  empiris  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  kualitas produk  terhadap  minat  beli  ulang  melalui  mediasi  kepuasan  konsumen  di Ranch Market Pondok Indah.
3. Untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Ranch Market Pondok Indah.
4. Untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang di Ranch Market Pondok Indah.
5. Untuk menguji secara empiris pengaruh kepuasaan konsumen terhadap minat beli ulang di Ranch Market Pondok Indah.

## KAJIAN TEORI

## Kualitas Produk
Menurut Kotler and Armstrong (2012:283) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability,  reliability,  precision,  ease  of  operation  and  repair,  and  other  valued attributes” yang  artinya  kemampuan  sebuah  produk  dalam  memperagakan
fungsinya,  hal  itu  termasuk  keseluruhan  durabilitas,  reliabilitas,  ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.
Dimensi  kualitas  produk  menurut  Mullins,  Orville,  Larreche,  dan  Boyd (2005:422)  terdiri  dari  : Performance (kinerja)  yaitu  berhubungan  dengan karakteristik  operasi  dasar  dari  sebuah  produk. Durability (daya  tahan),  yang berarti berapa lama umur produk bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana produk  memenuhi  spesifikasi  atau  tidak  ditemukannya  cacat  pada  produk. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan  fungsi  produk  atau  ketertarikan  konsumen  terhadap  produk. Reliabilty (reliabilitas),  adalah  probabilitas  bahwa  produk  akan  bekerja  dengan memuaskan  atau  tidak  dalam  periode  waktu  tertentu. Aesthetics (estetika), berhubungan  dengan  bagaimana  penampilan  produk. Perceived  quality (kesan kualitas),  sering  dibilang  merupakan  hasil  dari  penggunaan  pengukuran  yang dilakukan  secara  tidak  langsung  karena  terdapat  kemungkinan  bahwa  konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan.

## Kualitas Layanan
Menurut  Tjiptono  (dalam    Aditya,  2011  :  23)  Kualitas  jasa  merupakan sesuatu  yang  dipersepsikan  oleh  pelanggan.  Pelanggan  akan  menilai  kualitas sebuah  jasa  yang  dirasakan  berdasarkan  apa  yang  mereka  deskripsikan  dalam benak  mereka.  Pelanggan  akan  beralih  ke  penyedia  jasa  lain  yang  lebih  mampu memahami  kebutuhan  spesifik  pelanggan  dan  memberikan  layanan  yang  lebih baik.
Ada  5  dimensi  kualitas  jasa  menurut  Parasuraman,  Zeithaml,  dan  Berry
(2009  :  111)  diantaranya  adalah:  Bukti  Fisik  ( Tangibles ) yaitu Berfokus  pada elemen-elemen  yang  merepresentasikan  pelayanan  secara  fisik  yang  meliputi fasilitas  fisik,  lokasi,  perlengkapan dan peralatan  yang dipergunakan (teknologi), serta  penampilan  pegawainya.  Keandalan  ( Reliability )  yaitu  kemampuan  untuk memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  telah  dijanjikan  dengan  tepat  yang meliputi  kesesuaian  kinerja  dengan  harapan  pelanggan  yang  berarti  ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi
yang  tinggi.  Ketanggapan  ( Responsiveness )  yaitu  kemauan  untuk  membantu  dan memberikan  pelayananan  yang  cepat  (responsif)  dan  tepat  kepada  pelanggan dengan  informasi  yang  jelas.  Dimensi  ini  menekankan  pada  perilaku  personel yang  memberi  pelayanan  untuk  memperhatikan  permintaan,  pertanyaan,  dan keeratan  dari  para  pelanggan.  Jaminan  ( Assurance )  yaitu  kemampuan  untuk melahirkan  kepercayaan  dan  keyakinan  pada  diri  pelanggan  yang  meliputi pengetahuan,  kesopansantunan  dan  kemampuan  para  pegawai  perusahaan  untuk menumbuhkan  rasa  percaya  para  pelanggan  kepada  perusahaan.  Empati ( Empathy )  yaitu  menekankan  pada  perlakuan  konsumen  sebagai  individu  yang meliputi  syarat  untuk  peduli,  memiliki  pengertian  dan  pengetahuan  tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

## Kepuasan Konsumen
Menurut  hal  yang  diungkapkan  Zeithaml  &  Bitner  (2008:110) mendefinisikan  kepuasan  pelanggan  sebagai  respon  pelanggan  terhadap  evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual jasa. Sementara menurut Dutka (dalam Melinda, 2008:11) terdapat tiga  dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal  yaitu 1). Attributes related to product yaitu dimensi  kepuasan  yang  berkaitan  dengan  atribut  dari  produk  seperti  penetapan nilai  yang  didapatkan  dengan  harga,  kemampuan  produk  menentukan  kepuasan, benefit  dari  produk  tersebut.  2). Attributes  related  to  service yaitu  dimensi kepuasan  yang  berkaitan  dengan  atribut  dari  pelayanan  misalnya  dengan  garansi yang  dijanjikan,  proses  pemenuhan  pelayanan  atau  pengiriman,  dan  proses penyelesaian  masalah  yang  diberikan.  3). Attributes  related  to  purchase yaitu dimensi  kepuasan  yang  berkaitan  dengan  atribut  dari  keputusan  untuk  membeli atau  tidaknya  dari  produsen  seperti  kemudahan  mendapat  informasi,  kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.

## Minat Beli Ulang
Minat  beli  adalah  tahap  kecenderungan  responden  untuk  bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Terdapat perbedaan antara
pembelian  aktual  dan  minat  pembelian  ulang.  Bila  pembelian  aktual  adalah pembelian  yang  benar-benar  dilakukan  oleh  konsumen,  maka  minat  pembelian ulang  adalah  niat  untuk  melakukan  pembelian  kembali  pada  kesempatan mendatang  (Kinnear  &  Taylor  dalam  Iwan  Setiawan,  2007:27-42).  Menurut Ferdinand  (2002:25-26)  minat  beli  ulang  dapat  diidentifikasi  melalui  indikator- indikator sebagai berikut:
1.  Minat  transaksional  :  yaitu  kecenderungan  seseorang  untuk  selalu  membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.
2.  Minat  referensial  :  yaitu  kecenderungan  seseorang  untuk  mereferensikan produk  yang  sudah  dibelinya,  agar  juga  dibeli  oleh  orang  lain,  dengan referensi pengalaman konsumsinya.
3.   Minat  preferensial  :  yaitu  minat  yang  menggambarkan  perilaku  seseorang yang  selalu  memiliki  preferensi  utama  pada  produk  yang  telah  dikonsumsi. Preferensi  ini  hanya  dapat  diganti  bila  terjadi  sesuatu  dengan  produk preferensinya.
4.   Minat eksploratif : minat ini menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk yang dilanggananinya.
Berdasarkan  uraian  diatas,  maka  kerangka  pemikiran  dari  penelitian  ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1: Kerangka Pemikiran Sumber : data diolah penulis 2012
Hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas H3 Kualitas Produk Kualitas Layanan Minat Beli Ulang Kepuasan Konsumen H1 H2 H4
layanan    terhadap minat beli ulang dengan variabel  kepuasan konsumen sebagai mediasi.
H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.
H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang .
H4 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitan eksplanatory dimana  jenis penelitian  yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif dan kausal.  Menurut Maholtra  (2009:100)  desain  kausal  adalah  penelitian  yang  meneliti  adanya hubungan  yang  bersifat  sebab  akibat  dari  masing-masing  variabel.  Penelitian kausal  dilakukan  utnuk  memperoleh  fakta-fakta  atau  pengaruh  dari  masing- masing variabel. Sedangkan desain deskriptif menurut Maholtra (2009:93) adalah salah  satu  jenis  penelitian  konklusif  yang  bertujuan  untuk  mendapatkan bagaimana  variabel  independen  yaitu  variabel  kualitas  produk  dan  kualitas layanan dan juga variabel dependen yaitu variabel kepuasan konsumen dan minat beli ulang.

## Metode Penentuan Populasi atau Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  penduduk  Indonesia  asli  yang merupakan pelanggan supermarket Ranch Market Pondok Indah, Jakarta Selatan.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel non-probabilitas atau tidak  acak.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  yaitu  menggunakan Convenience  Sampling (Cara  Dipermudah)  dimana  peneliti  memiliki  kebebasan untuk  memilih  siapa  saja  yang  dapat  dijadikan  sampel  sesuai  persyaratan  dari populasi  yang  ada.  Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode survei.  Jumlah  responden  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  160 responden.

## Metede Analisis

## Uji Validitas
Uji  validitas  berguna  untuk  mengetahui  apakah  ada  pertanyaan  atau pernyataan  pada  kuisioner  yang  harus  dihilangkan  atau  diganti  karena  dianggap tidak relevan. Uji validitas sering digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuisioner, apakah item pada kuisioner tersebut sudah tepat dalam mengukur apa  yang  ingin  diukur.  Dalam  rangka  mengetahui  uji  validitas,  dapat  digunakan korelasi bivariate pearson atau product moment jika r hitung > r tabel, maka instrumen atau item pernyataan  berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).
Jika  r hitung <  r tabel, maka  instrumen  atau item pernyataan  tidak  berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  berguna  untuk    menetapkan  apakah  instrumen,  dalam  hal ini  kuisioner,  dapat  digunakan  lebih  dari  satu  kali,  paling  tidak  oleh  responden yang  sama.  Uji  reliabilitas  untuk  alternatif  jawaban  lebih  dari  dua  menggunakan uji cronbach's  alpha ,  yang  nilainya  akan  dibandingkan  dengan  nilai  koefisien reliabilitas  minimal  yang  dapat  diterima.  Reliabilitas  kurang  dari  0.6  adalah kurang  baik,  sedangkan  0.7  dapat  diterima,  dan  lebih  dari  0.8  adalah  baik.  Jika nilai  nilai cronbach's  alpha > 0.6, maka instrumen penelitian  reliabel.  Jika nilai cronbach's alpha < 0.6, maka instrumen penelitian tidak reliabel.

## Teknik SEM
Peneliti  menggunakan  teknik Structural  Equation  Modeling  (SEM) dengan menggunakan software  LISREL  8.80  for  Windows. Pemodelan  persamaan struktural (Structural  Equation  Modeling )  dapat  dideskripsikan  sebagai  suatu analisis  yang  menggabungkan  pendekatan  analisis  faktor,  model  struktural,  dan analisis  jalur (path  analysis). Penelitian  ini  menggunakan  teknik Confirmatory Factor Analysis atau analisa faktor konfirmatori pada SEM yang digunakan untuk mengkonfirmasikan  faktor-faktor  yang  paling  dominan  dalam  suatu  kelompok variabel.
Gambar 2: gambar model struktural SEM
Sumber :  data diolah peneliti
Keterangan simbol: ξ = Konstruk variabel eksogen
ŋ = Konstruk variabel endogen
β = Parameter hubungan konstruk endogen dengan endogen
γ = Parameter hubungan konstruk eksogen dengan endogen
δ = Pengukuran error yang berhubungan dengan konstruk eksogen
ɛ = Pengukuran error yang berhubungan dengan konstruk endogen
λ = Parameter hubungan konstruk ekdogen dan endogen dengan variabel
manifest
γ 11 γ 12 γ 21 γ 22 β 21 λ 91 (x) λ 101 (x)
Kualitas produk (ξ 1 ) λ 11 (x)    λ 21 (x) λ 31 (x ) λ 41 (x) λ 61 (x) λ 71 (x) λ 81 (x) DTP MS PC SKP PSA TL EB HTK BRR DPP λ 52 (x) λ 62 (x) δ 1 1 δ 12 δ 1 3 δ 14 δ 15 δ 1 7 δ 1 6 λ 12 (x) λ 22 (x ) λ 32 (x) ) λ 42 (x) λ 72 (x) λ 82 (x ) δ 1 8 Kualitas layanan (ξ 2 ) KPM CP KPR PF LF CB RK PP λ 62 (y) ɛ 7 ɛ 8 ɛ 9 ɛ 10 ɛ 11 ɛ 14 λ 72 (y) λ 52 (y) λ 42 (y) λ 32 (y) λ 22 (y) λ 12 (y) λ 82 (y) λ 41 (y) λ 31 (y) ɛ 2 λ 11 (y) λ 21 (y)
λ 51 (y) λ 61 (y) ɛ 1 ɛ 3 ɛ 6 ɛ 4 ɛ 5 ɛ 12 ɛ 13 Minat beli ulang (ƞ 2 ) RP UB PT CPL CPB CO TP PSK Kepuasan konsumen (ƞ 1 ) UP SH PSS ICP RKP TP δ 7 δ 8
δ
1 δ 2 δ 3 δ 4 δ 5 δ 6 δ 9 δ 1 0

## φ = Kovarians antar variabel eksogen
Mengkonversi  Diagram  Jalur  ke  dalam  Model  Struktural  dan  Model Pengukuran
Konversi diagram jalur dari model struktural tersebut ke dalam persamaan struktural menjadi sebagai berikut:
a. Persamaan Struktural
ƞ 1= γ 11 ξ 1 + γ 12 ξ 2 + ϛ ƞ 2= γ 21 ξ 1 + γ 22 ξ 2 + β 21 ƞ 1 + ϛ
b. Persamaan Pengukuran Variabel Kualitas Produk X1 (DTP) = λ 11 ξ 1+ δ 1 X2 (MS) = λ 21 ξ 1+ δ 2 X3 (PC) = λ 31 ξ 1+ δ 3 X4 (SKP) = λ 41 ξ 1+ δ 4 X5 (PSA) = λ 51 ξ 1+ δ 5 X6 (TL) = λ 61 ξ 1+ δ 6 X7 (RB) = λ 71 ξ 1+ δ 7 X8 (HTK) = λ 81 ξ 1+ δ 8 X9 (DPM) = λ 91 ξ 1+ δ 9
X10 (PPM)   = λ 101 ξ 1+ δ 10
c. Persamaan Pengukuran
Variabel Kualitas Layanan X11 (KPM)     = λ 12 ξ 2+ δ 11 X12 (CP) = λ 22 ξ 2+ δ 12 X13 (PR) = λ 32 ξ 2+ δ 13 X14 (BSS) = λ 42 ξ 2+ δ 14 X15 (RK) = λ 52 ξ 2+ δ 15 X16 (PP) = λ 62 ξ 2+ δ 16 X17 (LF) = λ 72 ξ 2+ δ 17
X18 (PF) = λ 82 ξ 2+ δ 18 d. Persamaan Pengukuran
Variabel Kepuasan
Konsumen Y1(UP) = λ 11 ƞ 1+ ɛ 1 Y2(SH) = λ 21 ƞ 1+ ɛ 2 Y3(PKK) = λ 31 ƞ 1+ ɛ 3 Y4(TP) = λ 41 ƞ 1+ ɛ 4 Y5(PSS) = λ 51 ƞ 1+ ɛ 5 Y6(ICP) = λ 61 ƞ 1+ ɛ 6
e. Persamaan Pengukuran
Variabel Minat Beli Ulang Y7(UB) = λ 12 ƞ 2+ ɛ 7 Y8(PT) = λ 22 ƞ 2+ ɛ 8 Y9(CO) = λ 32 ƞ 2+ ɛ 9 Y10(RP) = λ 42 ƞ 2+ ɛ 10 Y11(TP) = λ 52 ƞ 2+ ɛ 11 Y12(PSK) = λ 62 ƞ 2+ ɛ 12 Y13(CPB) = λ 72 ƞ 2+ ɛ 13 Y14(CPL) = λ 82 ƞ 2+ ɛ 14
Uji Kesesuaian Model (Goodness Of Fit)
Pada prakteknya terdapat beberapa alat uji model pada SEM yang terbagi menjadi tiga bagian yaitu :
a. Absolute  Fit  Indices: Pengujian  ini  merupakan  pengujian  yang  paling mendasar  pada  SEM  dengan  mengukur  model  fit  secara  keseluruhan  baik model struktural maupun model pengukuran sacara bersamaan.
b. Incremental Fit Indices: Ukuran untuk membandingkan model yang diajukan dengan model lain yang lebih dispesifikan.
c. Parsiomony Fit Indices: Melakukan adjusment terhadap pengukuran fit untuk dapat diperbandingkan antar model penelitian.
Untuk  lebih  menjelaskan  macam-macam  pengukuran  yang  ada  dalam setiap pengujian diatas, dapat terlihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 3 : Ukuran Good  of Fit Indices
Ukuran GOF Cut-Off Value Absolute Fit Indices Chi-Square (X 2 )
Membandingkan hasil probabilitas (p) pada output . Jika p > 0.05 maka Ho diterima dan sebaliknya GFI (Googness of Fit Index)
Nilai  berkisar  0-1.  Semakin  tinggi  nilai  GFI,  semakin  fit  sebagai  model.
GFI ≥ 0.90 adalah good fit , sedangkan 0.80 ≤ GFI ≤ 0.90 adalah marginal fit AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index)
Nilai  berkisar  0-1.  Semakin  tinggi  nilai  GFI,  semakin  fit  sebagai  model.
GFI ≥ 0.90 adalah good fit , sedangkan 0.80 ≤ GFI ≤ 0.90 adalah marginal fit
RMR (Root Mean Residual)
Nilai RMR yang semakin mendekati 0, menunjukkan model semakin baik Incremental Fit Indices NFI ( Normed Fit Index) Nilai  berkisar  0-1.  Semakin  tinggi  nilai  GFI,  semakin  fit  sebagai  model. GFI ≥ 0.90 adalah good fit , sedangkan 0.80 ≤ GFI ≤ 0.90 adalah marginal fit
CFI (Comparative Fit Index)
Nilai  berkisar  0-1.  Semakin  tinggi  nilai  GFI,  semakin  fit  sebagai  model.
GFI ≥ 0.90 adalah good fit , sedangkan 0.80 ≤ GFI ≤ 0.90 adalah marginal fit TLI (Tuker Lewis Index)
Nilai  berkisar  0-1.  Semakin  tinggi  nilai  GFI,  semakin  fit  sebagai  model.
GFI ≥ 0.90 adalah good fit , sedangkan 0.80 ≤ GFI ≤ 0.90 adalah marginal fit
IFI (Increamental Fit Indices) Nilai  berkisar  0-1.  Semakin  tinggi  nilai  GFI,  semakin  fit  sebagai  model.
GFI ≥ 0.90 adalah good fit , sedangkan 0.80 ≤ GFI ≤ 0.90 adalah marginal fit Parsiomony Fit Indices PNFI(Pratio x NFI) Harus dalam range values antar 0 sampai dengan 1 PCFI (Pratio x CFI) Harus dalam range values antar 0 sampai dengan 1 RMSEA (Root Mean Square
Error of Approximation)
Jika nilai RMSEA ≤ 0.05 menunjukkan model close fit, ≤ 0.08 good fit
AIC (Aikake Information Criterion) Jika nilai AIC lebih kecil daripada saturated model maka model dianggap fit ECVI ( Expected Cross-
Jika nilai ECVI lebih kecil daripada saturated model maka model
Validation Index) dianggap fit
Sumber : data diolah peneliti

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Tabel 4 : Hasil Uji Validitas No r hitung r table Keterangan Kualitas Produk 1 0.744 0.361 Valid 2 0.548 0.361 Valid 3 0.638 0.361 Valid 4 0.635 0.361 Valid 5 0.570 0.361 Valid 6 0.725 0.361 Valid 7 0.608 0.361 Valid 8 0.453 0.361 Valid 9 0.724 0.361 Valid 10 0.746 0.361 Valid Kualitas Layanan 11 0.677 0.361 Valid 12 0.823 0.361 Valid 13 0.682 0.361 Valid 14 0.738 0.361 Valid 15 0.678 0.361 Valid 16 0.786 0.361 Valid 17 0.849 0.361 Valid 18 0.685 0.361 Valid Kepuasan Konsumen 19 0.673 0.361 Valid 20 0.608 0.361 Valid 21 0.707 0.361 Valid 22 0.812 0.361 Valid 23 0.728 0.361 Valid 24 0.712 0.361 Valid Minat Beli Ulang 25 0.657 0.361 Valid 26 0.774 0.361 Valid 27 0.664 0.361 Valid 28 0.823 0.361 Valid 29 0.728 0.361 Valid 30 0.835 0.361 Valid 31 0.540 0.361 Valid 32 0.630 0.361 Valid Sumber : Data diolah oleh peneliti
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  pada  tabel  4,  keseluruhan item pernyataan pada  kuisioner  dinyatakan valid .  Seluruh item pernyataan  mempunyai  nilai koefisien korelasi yang lebih besar dibandingkan r tabel (dengan n=30) yaitu 0.361.
Artinya,  seluruh item pernyataan  pada  kuisioner  dapat  digunakan  dalam penelitian.

## Uji Reliabilitas
Tabel 5: Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Nilai alpha Keterangan 1 Kualitas Produk 0.901 Reliabel 2 Kualitas Pelayanan 0.906 Reliabel 3 Kepuasan Konsumen 0.887 Reliabel 4 Minat beli ulang 0.868 Reliabel
Sumber: Data diolah oleh peneliti
Hasil  reliabiltas  yang  terdapat  pada  tabel  diatas  menunjukkan  bahwa semua  variabel  pada  penelitian  ini  yaitu  kualitas  produk,  kualitas  pelayanan, kepuasan  konsumen  dan  minat  beli  ulang  semuanya  reliabel,  karena  nilai koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,60.
Hasil Uji Structural Equation Modelling (SEM)
Uji model pada SEM dimaksudkan untuk mengetahui fit atau tidaknya sebuah model penelitian yang sedang diteliti. Berikut ini adalah path diagram dan  hasil perhitungan uji fit model pada penelitian ini :
Gambar 3 : Path Diagram Estimated Model SEM Full Sumber : Data diolah Peneliti 2012
Keterangan simbol:
KP : Variabel kualitas produk KL : Variabel Kualitas layanan PK : Variabel kepuasan konsumen MB : Variabel minat beli ulang Kp1-kp10 : indikator variabel kualitas produk Kl1-kl8 : indikator variabel kualitas layanan Pk1-pk6 : indikator variabel kepuasan konsumen
Mb1-mb8        : indikator variabel minat beli ulang
Tabel 6 : Uji Kelayakan Model Indeks Ketepatan Model Tingkat Kecocokan yang bisa diterima Indeks Model Keterangan Chi Square Semakin kecil semakin baik (P- values≥0,05) 546,84 (p=0,00267) kurang baik Goodness of Fit Index (GFI) GFI≥0,90 = good fit, dan 0,80≤GFI≤0,90 = marginal fit 0,82 marginal fit Root Mean Square Residual (RMSR) RMSR≤0,05 = good fit 0,026 good fit Root Mean Square Error of RMSEA≤0,08 = good fit dan RMSEA≤0,05 = close fit 0,035 good fit
Approximation Adjusted Goodness of fit Index (AGFI) AGFI≥0,90 = good fit 0,80≤AGFI<0,90 = marginal fit 0,80 marginal fit NCP Interval Nilai yang kecil dan interval yang sempit 88,84 (34,27 ; 151,62) good fit ECVI Nilai yang kecil dan dekat dengan ECVI satured M=4,32 S=6,64 I=64,38 good fit AIC Nilai yang kecil dan dekat dengan AIC satured M=686,84 S=1056,00 I=10236,79 good fit CAIC Nilai yang kecil dan dekat dengan CAIC satured M=972,10 S=3207,69 I=10367,20 good fit NFI NFI≥0,90 0,94 good fit NNFI NNFI≥0,90 0,99 good fit CFI CFI≥0,90 0,99 good fit IFI IFI≥0,90 0,99 good fit RFI RFI≥0,90 0,94 good fit CN CN≥200 148,77 kurang baik
Sumber : data diolah peneliti 2012
Dari hasil tabel di atas dapat dilihat hasil uji kecocokan keseluruhan model SEM.  Hasil  uji  tersebut  berturut-turut  adalah  nilai  Chi-Square  sebesar  546,84 dalam  kategori  kurang  baik,  nilai  GFI  sebesar  0,82  dalam  kategori  marginal  fit, nilai  RMSR  sebesar  0,026  dalam  kategori  good  fit,  nilai  RMSEA  sebesar  0,035 dalam kategori marginal fit, dan nilai AGFI sebesar 0,80 dalam kategori marginal fit.  Terdapat  empat  ukuran  yang  baik  dan  satu  ukuran  yang  kurang  baik,  namun secara keseluruhan model ini dapat dijadikan dasar analisa terhadap permasalahan penelitian ini.
Model  struktural  pada  tabel  6  memiliki  nilai  chi-square  sebesar  546,84.
Statistic  chi-square  mengikuti  uji  statistik  yang  berkaitan  dengan  persyaratan signifikan,  di  mana  semakin  kecil P-Value maka  semakin  baik  pula  kecocokan model dengan data. Goodness of fit index (GFI) yang dimiliki model juga relatif memiliki kecocokan yang marginal karena bernilai 0,82. Residual rata-rata antara matriks  (korelasi  atau  kovarians)    teramati  dari  hasil  estimasi  (RMSR)  = 0,026<0,05)  dinilai  good  fit.  Rata-rata  perbedaan per  degree  of  freedom yang diharapkan dalam populasi juga telah good fit (RMSEA = 0,035<0,80). Demikian juga nilai AGFI 0,80 dapat dianggap berada dalam skala marginal fit.
Perhitungan SEM Variabel Penelitian (Uji Structural model)
Pengujian SEM dilakukan untuk menentukan apakah suatu model statistik tertentu baik atau tidak dalam suatu penelitian. Serta memberikan penegasan dari sebuah  model  sebab  akibat  dalam  penelitian.  Pengujian  SEM  juga  menunjukkan seberapa kuat pengaruh-pengaruh atau hubungan antara variabel yang diteliti.
Tabel 7: Estimasi Variabel Kualitas Produk
No Indikator Estimasi 1 DTP .46 2 MS .42 3 PC .48 4 SKP .46 5 PSA .47 6 TL .53 7 RB .45 8 HTK .47 9 DPM .47 10 PPM .47
Sumber : data diolah peneliti dengan lisrel 8.80
Nilai  estimasi  dari  setiap  indikator  pada  variabel  kualitas  produk menunjukkan  seberapa  besar  indikator  dapat  menjelaskan  konstruk.  Menurut Santoso  (2011  :  129)  nilai  estimasi  diatas  0.5  menunjukkan  keeratan  hubungan yang  ditimbulkan.  Sedangkan  menurut  Igbaria  et,al  (dalam  Setyo  Hari  Wijanto 2008  :  139)  menjelaskan  jika  ada  nilai  muatan  faktor  standar  <  0.5,  tetapi  ≥  0.3 maka  variabel  terkait  bisa  dipertimbangkan  untuk  tidak  dihapus.  Model konfirmatori  variabel  kualitas  produk  yang  terlihat  pada  Tabel  7  memberikan Gambaran bahwa  indikator  TL  mempunyai  pengaruh  yang paling besar terhadap variabel kualitas produk yaitu sebesar 0,53.
Tabel 8 : Estimasi Variabel Kualitas Layanan
No Indikator Estimasi 11 KPM .52 12 CP .52 13 KPR .46 14 BSS .52 15 RK .50 16 PP .58 17 LF .49 18 PF .52
Sumber : data diolah peneliti dengan lisrel 8.80
Model  konfirmatori  variabel  kualitas  layanan  yang  terlihat  pada  tabel  8 memberikan  Gambaran  bahwa  indikator  PP  mempunyai  pengaruh  yang  paling besar terhadap variabel kepuasan konsumen, yaitu sebesar 0,58.
Tabel 9 : Estimasi Variabel Kepuasan Konsumen
No Indikator Estimasi 19 UP .54 20 SH .50 21 RKP .47 22 TP .50 23 PSS .51 24 ICP .56
Sumber : data diolah peneliti dengan lisrel 8.80
Model  konfirmatori  variabel  kepuasan  konsumen  yang  terlihat  pada  tabel  9 memberikan  Gambaran  bahwa  indikator  ICP  mempunyai  pengaruh  yang  paling  besar terhadap variabel kepuasan konsumen, yaitu sebesar 0.56.
Tabel 10 : Estimasi Variabel Minat Beli Ulang
No Indikator Estimasi 21 UB .55 22 PT .52 23 CO .50 24 RP .60 25 TP .57 26 PSK .40 27 CPB .42 28 CPL .48
Sumber : data diolah peneliti dengan lisrel 8.80
Model  konfirmatori  variabel  minat  beli  ulang  yang  terlihat  pada  tabel  4.14 memberikan  Gambaran  bahwa  indikator  RP  mempunyai  pengaruh  yang  paling  besar terhadap variabel minat beli ulang, yaitu sebesar 0.60.

## Persamaan Model Struktural
Tabel 11 :  Hasil Persamaan Model Struktural

## Persamaan
1 PK = 0.26*KP + 0.30*KL, Errorvar.= 0.74, R² = 0.26
(0.11)    (0.11)
2.42      2.75
2 MB = 0,54*PK + 0.20*KP + 0.20*KL, Errorvar.= 0.38, R² = 0.62 (0.092)      (0.090)    (0.091)
5.90          2.18         2.15
3 MB = 0.34*KP + 0.36*KL, Errorvar.= 0.60, R² = 0.40 (0.10)      (0.10)
3.26          3.43
Sumber : data diolah peneliti
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  dilihat  nilai  koefisien path serta  nilai  R 2 untuk  masing-masing  persamaan  hubungan.  Adapun  nilai  R 2 berfungsi  untuk menunjukkan seberapa jauh masing-masing variabel mampu menjelaskan variabel dependen. Berikut ini penjelasan mengenai nilai-nilai tersebut:
1. Variabel Kualitas Produk dan Kualitas Layanan memiliki pengaruh langsung yang  positif  terhadap  Kepuasan  Konsumen.  Nilai  koefisien  estimasi  path untuk  masing-masing  variabel  adalah  0,26  dan  0,30.  Kedua  variabel  ini mampu menjelaskan keragaman nilai yang terjadi pada Kepuasan Konsumen sebesar  (R 2 =  0,26)  26  persen.  Sedangkan  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel- variabel lain yang ada di luar model.
2. Variabel  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan,  dan  Kepuasan  Konsumen  juga memiliki  pengaruh  langsung  yang  positif  terhadap  Minat  Beli  Ulang Pelanggan.  Nilai  koefisien  estimasi  path  untuk  masing-masing  variabel adalah  0,54;  0,20;  dan  0,20.  Keempat  variabel  ini  mampu  menjelaskan keragaman nilai yang terjadi pada Minat Beli Ulang Konsumen sebesar (R 2 =
0,62)  62  persen.  Sedangkan  sisanya  38  persen  dijelaskan  oleh  variabel- variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam model.
3. Variabel-variabel  Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan  juga  terbukti memiliki  pengaruh  tidak  langsung  yang  positif  terhadap  Minat  Beli  Ulang Konsumen.  Nilai  koefisien  estimasi  path  untuk  masing-masing  variabel adalah  0,34  dan  0,36.  Kedua  variabel  ini  mampu  menjelaskan  keragaman nilai  yang  terjadi  pada  Minat  Beli  Ulang  Konsumen  sebesar  (R 2 =  0,40)  40 persen.

## Pengujian Hipotesis
Tabel 12 : Hasil Pengujian Hubungan Struktural dan Hipotesis
Hipotesis Pertanyaan Hipotesis Path Nilai t Keterangan H1 Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Minat Beli Ulang dengan variabel kepuasan konsumen sebagai mediasi 0,34 0,36 3,26 3,43 Hipotesis Diterima H2 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen 0,26 0,30 2,42 2,75 Hipotesis Diterima H3 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang 0,20 0,20 2,18 2,15 Hipotesis Diterima H4 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap minat beli 0,54 5,90 Hipotesis Diterima
ulang Sumber : data diolah peneliti

## Hipotesis 1
Berdasarkan  hasil  analisis  penelitian,  menunjukan  bahwa  Hipotesis  Satu  (H1) dapat  diterima  karena  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  kualitas produk  dan  kualitas  layanan  terhadap  minat  beli  ulang  dengan  nilai  t-value  3,26 dan  3,43.  Namun  pengaruh  ini  tidak  langsung  melainkan  melalui  mediasi kepuasan konsumen.

## Hipotesis 2
Berdasarkan  hasil  analisis  penelitian,  menunjukkan  bahwa  Hipotesis  Dua  (H2) dapat  diterima  karena  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  kualitas produk  dan  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  nilai  t-value 2,42 dan 2,75.

## Hipotesis 3
Berdasarkan  hasil  analisis  penelitian,  menunjukkan  bahwa  Hipotesis  Tiga  (H3) dapat  diterima  karena  adanya  pengaruh  yang  signifikan  antara  variabel  kualitas produk  dan  kualitas  produk  terhadap  minat  beli  ulang  dengan  nilai  t-value  2,18 dan 2,15.

## Hipotesis 4
Berdasarkan  hasil  analisis  penelitian,  menunjukan  bahwa  Hipotesis  Empat  (H4) dapat  diterima karena adanya pengaruh  yang signifikan antara variabel  kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang dengan nilai t-value 5,90.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Deskripsi  kualitas  produk,  kualitas  layanan,  kepuasan  konsumen,  dan minat beli ulang pada Ranch Market Pondok Indah. Kualitas produk pada Ranch Market  Pondok  Indah  cukup    baik,  namun  masih  ada  beberapa  hal  yang  harus ditingkatkan  lagi  seperti  penyusunan  produk  di  rak  pajang  yang  menarik  dan mudah  ditemukan.  Kualitas  layanan  pada  Ranch  Market  Pondok  Indah  cukup
baik, namun masih ada beberapa hal yang harus ditingkatkan seperti kemampuan pelanggan  menangani  pelanggan.  Kepuasan  konsumen  pada  Ranch  Market Pondok  Indah  sangat  baik,  hal  ini  harus  dipertahankan  agar  pelanggan  selalu merasa  puas  dengan  Ranch  Market  Pondok  Indah.  Minat  beli  ulang  pada  Ranch Market Pondok Indah cukup baik, namun ada hal yang perlu ditingkatkan seperti menerima masukan dari pelanggan dan menjalankan masukan tersebut
Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  dan  minat  beli  ulang.  Terbukti  secara  empiris kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen. Terbukti  secara  empiris  kualitas  produk  dan  kualitas  layanan  berpengaruh terhadap  minat  beli  ulang.  Terbukti  secara  empiris  kepuasan  konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang.

## Saran

## Saran untuk Ranch Market Pondok Indah
1. supermarket harus menjaga kualitas produk dari awal  produk datang dari supplier sampai  kepada  pembeli  akhir,  hal  ini  dikarenakan  masih  saja terdapat produk yang tidak layak jual walaupun produk tersebut baru saja datang.
2. Memberikan  pelatihan  kepada  karyawan  sehingga  karyawan  dapat memberikan dan melakukan standar pelayanan kepada pelanggan.
3. Mendengar  saran  dan  menjalankan  saran  yang  diberikan  konsumen sehingga  konsumen  merasa  pendapatnya  didengar  dan  merasa  bahwa  ia menjadi bagian dari supermarket ini.

## Saran akademis
1. Dalam  nilai  pengukun  kuisoner  seharusnya  lebih  banyak  pilihan,  karena dalam  skala  likert  1-5  masih  saja  terdapat  hubungan  yang  tidak  sengaja antara jawaban kuisioner. Hal  ini dikarenakan metode SEM  Lisrel  sangat sensitif.
2. Untuk penelitian yang akan datang dapat dilakukan dengan menambahkan variabel-variabel  lain  yang  secara  teoritis  dipengaruhi  oleh  minat  beli ulang misalnya variabel loyalitas konsumen.

## DAFTAR RUJUKAN
I Ketut Astawa. 2009.Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pada Niat Beli Ulang Pelanggan Di Hotel Kuta Beach. jurnal sarathi Vol.16 No.2, hal. 289.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management . New Jersey: Pearson Education Limited
Kotler,  Philip  and  Garry  Amstrong.  2012. Principles  of  Marketing .  New  Jersey: Pearson Education Limited
Malhotra,  Naresh  K.  2009.  Riset  Pemasaran.  Jakarta:  PT  Macanan  Jaya Cemerlang
Mullin,  John  W,  Orville  C  Walker.  2005. Marketing  Management  A  Strategic Decision , fifth edition, New York: McGraw Hill.
Sylvana. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan kepuasan Mahasiswa Terhadap Intensi  Meregistrasi  Ulang  Mahasiswa  Pada  Mahasiswa  Universitas Terbuka . Jakarta: Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol.2
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gregorious  dan  Adriana,  Dedi.  2008.    Pemasaran Strategic, Yogyakarta: Andi Offset
Wijanto,  Setyo  Hari.  2008. Structural  Equation  Modelling  dengan  Lisrel  8.8. Yogyakarta: Graha Ilmu