INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 4 Tahun 2023 Page 7680-7690 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Dumai (Studi Kasus Penggunaan Aplikasi Sistem Layanan Administrasi Kependudukan Warga Secara Online (SILAWO))
Izza Hadiana 1 ✉ , Mimin Sundari Nasution 2
Program Studi Administrasi Publik, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Riau
Email: izzahadiana82@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Aplikasi  SILAWO  merupakan  aplikasi  daring  yang  berbasis  web  yang  dirancang  oleh  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Dumai untuk memudahkan masyarakat dalam memproses dokumen  kependudukan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pelayanan  publik  di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Dumai melalui penggunaan aplikasi SILAWO serta faktor penghambat dalam pelayanan publik melalui aplikasi SILAWO. Penelitian ini menggunakan teori kualitas layanan elektronik (E-GovQual) oleh (Xenia Papadomichelaki dan Gregoris Mentzas 2012) yang mana  terdapat  empat  indikator,  yaitu: Efficiency  (efesiensi),  Reliability  (kehandalan),  Trust (kepercayaan),  dan Citizen  Support  (Dukungan  kepada  Masyarakat).  Penelitian  ini  menggunakan pendekatan  penelitian  kualitatif  deskriptif.  pengumpulkan  data  melalui  wawancara,  observasi,  dan dokumentasi, kemudian dianalisis dengan tujuan agar dapat  ditarik  kesimpulan dari permasalahan kajian terkini. Hasil penelitian ini adalah pelayanan publik berbasis elektronik belum berjalan dengan optimal  karena  masih  terdapat  faktor  penghambat  dalam  pelaksanaan  yaitu  belum  cukupnya ketersediaan sarana dan prasarana, adanya gangguan jaringan dan kurangnya sosialisasi penggunaan aplikasi secara langsung atau tatap muka.
Kata kunci: Pelayanan Publik, E-Government, Administrasi Kependudukan

## Abstract
The SILAWO application is a web-based online application designed by the Dumai City Population and Civil Registry Office to make it easier for the public to process population documents. The purpose of this study was to determine public services in the Dumai City Population and Civil Registration Office through the use of the SILAWO application and the inhibiting factors in public services through the SILAWO application. This study uses the theory of electronic service quality (E-GovQual) by (Xenia Papadomichelaki and Gregoris Mentzas 2012) in which there are four indicators, namely: Efficiency, Reliability,  Trust,  and  Citizen  Support.  Public).  This  study  uses  a  descriptive  qualitative  research approach. collecting data through interviews, observation, and documentation, then analyzed with the aim that conclusions can be drawn from the current study problems. The results of this study are that electronic-based public services have not run optimally because there are still inhibiting factors in the implementation, namely the insufficient availability of facilities and infrastructure, network disturbances and lack of socialization of using applications directly or face to face.
Keywords : Public service, E-Government, Population Administration

## PENDAHULUAN
Adanya  kebijakan  Peraturan  Presiden  (Perpres)  Nomor  95  Tahun  2018  Tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) yang berfungsi sebagai pedoman dalam merumuskan kebijakan demi terlaksananya manajemen atau penyelenggaraan pemerintah yang berkualitas, efektif, efesien bersifat terbuka, dan dapat dipertanggung jawabkan dalam memberikan layanan kepada masyarakat.
Dengan  bertambahnya  penduduk  di  Kota  Dumai  tentu  saja  akan  memberikan tantangan dalam menata dan mengelolanya. Salah satu kesulitannya adalah administrasi yang diberikan oleh otoritas publik kepada masyarakat, khususnya administrasi di bidang Organisasi Kependudukan. Administrasi kependudukan memainkan peran penting dalam menjamin keamanan dan kepastian yang sah atas kebebasan dasar hukum, keistimewaan sosial, kebebasan bersama yang sah, kebebasan bersama politik, kebebasan dasar finansial, dan kebebasan bersama individu (Dwiyanto, 2010).
Untuk  meningkatkan  standar  pelayanan  masyarakat  yang  diberikan  oleh  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Dumai,  maka  Disdukcapil  membuat  dan menerapkan pelayanan berbasis teknologi informasi dengan menggunakan Aplikasi digital yang bernama SILAWO (Sistem Layanan Administrasi Kependudukan Warga Secara Online). SILAWO merupakan replika Sistem Pemerintah Berbasis Elektronik (SPBE) Disdukcapil go digital dari Padang Pariamanyang di launching pada 16 Februari 2022 (Administrator, 2022) dan telah terintegrasi pada sistem SIAK (Sistem Informasi Administrasi Kependudukan).
SILAWO adalah aplikasi yang dibuat oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota  Dumai  dengan  tujuan  memudahkan  masyarakat  dalam  pengurusan  administrasi kependudukan  sekaligus  penunjang  terlaksananya Smart  City  pada  indikator  Smart Governance di Kota Dumai dan telah mendapatkan penghargaan (awarding) bersama lima puluh (50) Kabupaten atau Kota yang mengikuti  program Gerakan Menuju  Kota  Cerdas ( Smart City) pada Tahun 2022 (Dumai, 2022).
Aplikasi ini berbasis android yang dapat di download di Google Play Store. Namun sistem  pengembangan website  menjadi  aplikasi  didalam  playstore  masih  dalam  proses, sehingga masyarakat harus membuka website terlebih dahulu untuk mengurus dokumen kependudukan secara online yang memudahkan masyarakat untuk melakukan pengajuan perubahan  dokumen  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  serta  mengakses  pelayanan kependudukan dan pencatatan sipil lainnya yang tidak dibatasi oleh ruang dan waktu.
Adapun daftar layanan yang tersedia di Website SILAWO di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Dumai  seperti menu  akunku, menu  lacak permohonan, menu permohonan  kedatangan,  menu  layanan  pengaduan,  menu  persyaratan  dokumen, download formulir, menu permohonan pindah, menu cetak KIA, akta kelahiran, menu akta kematian, menu perubahan KK, menu pencetakan KTP EL.
Berdasarkan  laporan  penerbitan  Layanan  Melalui  Aplikasi  SILAWO  Tahun  2022 Perbulan  menunjukan  bahwa  jumlah  penerbitan  arsip  kependudukan  di  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Dumai  melalui  aplikasi  SILAWO  masih  rendah yaitu terdapat 3.094 permohonan. Terbukti bahwa November melihat permintaan layanan terbanyak, dengan 453 permintaan. Sementara itu, di bulan Mei, hanya ada 76 permohonan. Selain itu masih banyak masyarakat yang menggunakan layanan secara offline, meskipun saat  ini  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Dumai  sudah  melayani  secara online.

## KAJIAN TEORI

## 1) Pelayanan  Publik
Pelayanan    publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  yang  dilakukan  untuk memenuhi kebutuhan setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi  yang  disediakan  oleh  penyedia  layanan  publik  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan (Selleng, 2016). Dari sudut pandang pemerintah, pelayanan adalah proses pemberian pelayanan atau pemberian hak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan memberikan hak. Karena termasuk salah satu dari tiga unsur penting pemerintahan selain unsur pemberdayaan dan pemajuan, maka isu pelayanan menjadi semakin menarik
untuk dibahas  bagi pemerintah  (Nurdin, 2019) dimana kegiatan  bantuan yang dilakukan oleh penyedia layanan sebagai bagian dari tugasnya untuk memenuhi kebutuhan publik dan melaksanakan perjanjian hukum.

## 2) Electronic Government (E-Govemnmet)
Electronic Government (E-Government) adalah pemanfaatan data oleh otoritas publik untuk memberikan data dan administrasi kepada masyarakat umum (Yuhefizar, 2017) yang produktif,  cepat  dan  lugas  dalam  menyebarkan  data  kepada  masyarakat  umum  dan berbagai yayasan untuk menyelesaikan pemerintahan latihan organisasi .
Menurut  Gil-Graci  dan  Martinez-Moyano  dalam  (Darius  Antoni,  2010) Electronic Government (E-Government) merupakan konsep yang berasal dari sektor swasta. Namun, karena  sektor  publik  sudah  mulai  memanfaatkan  TI  (Teknologi  Informasi),  organisasi pemerintah juga perlu menerapkan Tata Kelola TI pada sektor-sektor yang membutuhkan peningkatan layanan yang signifikan bagi masyarakat.
E-Government,  di  sisi  lain,  didefinisikan  oleh  Bank  Dunia  (Nugroho,  2016)  sebagai penggunaan  teknologi  informasi  oleh  instansi  pemerintah  melalui  Internet,  komputasi seluler, dan jaringan area luas (wide area network). Kemajuan ini mungkin dapat mengubah manfaat dan mengembangkan lebih lanjut hubungan dengan masyarakat, organisasi, dan lembaga pemerintah lainnya yang sepenuhnya bermaksud untuk memperluas akses masuk dan  membawa  semua  bagian  aspek  layanan  untuk  membantu  masyarakat,  organisasi, pekerja, dan mitra lainnya.
Akibatnya,  tujuan  dari e-government,  atau  penggunaan  teknologi,  informasi,  dan komunikasi dalam proses pemerintahan, adalah untuk membuat  informasi menjadi lebih transparan, efisien, dan efektif untuk masyarakat umum dan instansi pemerintah lainnya. Beberapa layanan SPBE dijabarkan dalam Pasal 42 Perpres 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE).
3) E-Government Quality (E-GovQual)
Kualitas E-Government, atau E-GovQual, adalah metode untuk mengevaluasi layanan publik  yang  disediakan  oleh  sistem  informasi  berbasis  elektronik.  Instrumen E-GovQual dibuat  dengan  memperkirakan  sifat  administrasi  yang  diberikan  berdasarkan  sudut pandang perspektif pengguna akhir atau masyarakat. E-ServQual adalah kapasitas asosiasi atau  negara  bagian  untuk  memenuhi  apa  yang  dibutuhkan  oleh  area  lokal  dengan memanfaatkan kantor web. Kehadiran E-ServQual telah menjadi isu penting saat ini karena pemikiran bahwa E-ServQual lebih unggul dan salah satu faktor pencapaian untuk asosiasi
atau administrasi jangka panjang. Pentingnya memperkirakan dan mengamati EServQual di planet ini internet kini didemonstrasikan kemampuannya membangun efektivitas fungsional dan manfaat asosiasi secara luar biasa. E-ServQual adalah penilaian umum dan evaluasi nilai penyampaian administrasi secara elektronik dalam jangkauan pasar virtual (Karim, 2020). Layanan  elektronik (E-GovQual)  dengan  indikator  yaitu  terdiri  dari  efficiency  (efesiensi), Reliability  (kehandalan),  Trust  (kepercayaan),  Citizen  Support  (Dukungan  kepada Masyarakat) (Mentzas, 2012).

## 4) Administrasi Kependudukan
Administrasi  Kependudukan  adalah  rangkaian  kegiatan  pengorganisasian  dan pengendalian  yang  meliputi  pemberian  laporan  dan  informasi  kependudukan  melalui pendaftaran umum, pendaftaran kependudukan, pengawasan data yang berkaitan dengan kependudukan,  dan  penggunaan  hasilnya  untuk  kepentingan  umum  peningkatan pelayanan  publik  dan  industri  lainnya.  Melalui  pemerintah,  negara  bertanggung  jawab untuk menyediakan pelayanan publik yang berkualitas. Hak sipil warga negara dianggap terpenuhi ketika kebutuhan publik terpenuhi. Tanggung jawab ini dilakukan oleh pejabat pemerintah,  seperti  RW  dan  RT,  yang  tingkatannya  dari  yang  tertinggi  sampai  yang terendah.  Setiap  pejabat  administrasi  memiliki  komitmen  untuk  memberikan  dukungan terbuka yang terbaik.

## METODE PENELITIAN
Pendekatan penelitian kualitatif deskriptif digunakan dalam penelitian ini. Dalam (M. Sobry  Sutikno,  2020),  Bongdan  dan  Taylor  mengatakan  bahwa  metodologi  penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan kata-kata yang diungkapkan dan disusun dari  individu  atau  perilaku  yang  diamati  untuk  menghasilkan  data  deskriptif.  Dengan menggunakan  analisis  deskriptif,  penelitian  ini  juga  bertujuan  untuk  mengungkap  dan memvisualisasikan fenomena atau fakta, mulai dari kondisi, peristiwa, berbagai variabel, dan kondisi di mana penelitian dilakukan. Hal ini dilakukan dengan menghadirkan situasi aktual tanpa mengubah temuan.
Karena memperoleh data merupakan tujuan utama, maka metode pengumpulan data merupakan  langkah  yang  paling  strategis  dalam  penelitian.  Pengumpulan  data  dapat menggunakan sumber primer dan sekunder. Terlebih lagi, berbagai strategi pengumpulan informasi,  termasuk  observasi,  wawancara,  dokumentasi,  dapat  dimanfaatkan  untuk mengumpulkan informasi.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Dumai (studi kasus penggunaan aplikasi Sistem Layanan Administrasi Kependudukan Warga Online (SILAWO)).
1. Efficiency (Efesiensi)
Efisiensi  layanan  diukur  dengan  seberapa  mudah  menggunakan  situs  web  dan seberapa  bagus  informasinya.  Akses  masyarakat  terhadap  pelayanan  dinilai  efisien  jika birokrasi  pelayanan  mampu  memberikan  kemudahan  akses  dan  biaya  pelayanan  yang mudah dijangkau oleh penerima pelayanan. Layanan ini harus mematuhi prosedur yang ada dan tidak terlalu menyulitkan proses pelayanan. Efesiensi dalam pelayanan publik dengan menggunakan  aplikasi  SILAWO  dinilai  belum  efesien  karena  aplikasi  SILAWO  ini  dibuat untuk  memudahkan  masyarakat  dalam  pengurusan  dokumen  kependudukan,  sehingga pelayanan dapat diterima di rumah tanpake kantor. Namun, masih banyak masyarakat yang menggunakan aplikasi SILAWO melalui kantor pelayanan publik, seperti kantor kelurahan dan  kecamatan  terdekat.  Sehingga  pelayanan  SILAWO  dianggap  tidak  efisien.  Hal  ini dikarenakan  tidak  adanya  sosialisasi  yang  diberikan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan  Sipil  Kota  Dumai  kepada  masyarakat  secara  langsung  dalam  penggunaan aplikasi  SILAWO  ini  baik  dari  pendaftaran  dan  prosedur  penggunaan  aplikasi  SILAWO. Alhasil, belum banyak masyarakat yang mengetahui cara menggunakan aplikasi SILAWO.

## 2. Reliability (Kehandalan)
Reliability atau kehandalan merupakan suatu unsur dari pemerintah setempat dalam mewujudkan pelayanan berbasis elektronik di daerah. Salah satu bentuk pelayanan publik yang baik adalah memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan dapat diandalkan. Alhasil, layanan  berbasis  elektronik  diharapkan  dapat  memperbaiki  pelayanan  sebelumnya  yaitu pelayanan  secara  manual.  Untuk  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada masyarakat, maka indikator yang terlibat dalam aspek ini, yaitu indikator kecepatan waktu dalam  memberikan  pelayanan  sangat  diperlukan.    Layanan  aplikasi  SILAWO  dalam pengurusan dokumen kependudukan dapat dikatakan belum handal meskipun pelayanan dengan  menggunakan  aplikasi  lebih  cepat  pemrosesannya.  Namun,  karena  tidak  jarang layanan aplikasi melalui aplikasi SILAWO tidak sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP)  yang  sudah  dibuat,  karena  keterbatasan  seperti  gangguan  jaringan  yang  dapat membuat proses pengurusan dokumen kependudukan dan pemberian pelayanan kepada masyarakat  menjadi  lebih  lama.  Selain  itu,  infrastruktur  dan  fasilitas  organisasi  menjadi faktor penghambat dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat.

## 3. Trust (Kepercayaan)
Sejauh  mana  orang  percaya  situs  web  dapat  melindungi  informasi  pribadi  dan mencegah  gangguan  dikenal  sebagai  kepercayaan.  Ketika  datang  untuk  memberikan layanan masyarakat, trust atau kepercayaan sangat penting untuk semua organisasi publik dan swasta, khususnya kepercayaan dalam pelayanan berbasis elektronik yang terkadang, yang sering menyebabkan penerima merasa tidak nyaman. Indikator keamanan dan privasi membentuk dimensi kepercayaan. penggunaan aplikasi SILAWO dapat dipercaya karena aplikasi yang dibuat oleh Disdukcapil Kota Dumai yang bekerjasama dengan Diskominfo dalam menjaga dan mengawasi langsung bekap untuk server. Hal tersebut dilakukan untuk mengantisipasi  terjadinya  pembobolan  terhadap  data  masyarakat  yang  ada  di  aplikasi SILAWO. Aplikasi ini tidak menampilkan data pribadi masyarakat.Aplikasi ini hanya berfungis sebagai aplikasi yang membantu masyarakat dalam mendaftar, pengajuan dan penerbitan dokumen kependudukan. Dalam login penggunaan aplikasi ini juga hanya menggunakan NIK dan password yang sudah dibuat.
Pada  saat  penggunaan  aplikasi  SILAWO  ini  tidak  semua  orang  bisa  login,  hanya masyarakat  yang  memiliki  domisili  berada  di  Kota  Dumai  saja,  namun  pada  pelayanan pindah masuk kota, masyarakat kota lainnya bisa login tetapi hanya untuk pengajan pindah datang ke dumai, dan hanya sampai pada akses itu saja. Sehingga pelayanan SILAWO ini dapat memberikan keamana dan kenyamanan pada masyarakat terkait identitas diri. Suatu kamanan  sangat  diperlukan,  karena  keamanan  dapat  memberikan  kepuasan  terhadap masyarakat terkait suatu pelayanan.

## 4. Citizen Support (Dukungan Kepada Masyarakat)
Pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Dumai pada penggunaan  aplikasi  SILAWO  diharapkan  oleh  masyarakat  dalam  setiap  dalam  setiap pengurusan administrasi kependudukan agar dapat terpenuhi tanpa kendala. Pemerintah Kota  Dumai  selalu  berupaya  untuk  memenuhi  setiap  kebutuhan  masyarakat,  khususnya kebutuhan administrassi kependudukan yang dianggap sangat penting dikarena dokumen kependudukan suatu kejelasan identitas da status bagi masyarakat. Hal ini diukur dengan indikator  Citizen  Support  atau  Dukungan  Kepada  Masyarakat  sebagai  kapasitas  layanan untuk membantu pengguna dalam menyelesaikan masalah dan menemukan informasi yang relevan. Dukungan Kepada Masyarakat adalah bukti nyata bahwa organisasi menanggapi dan mengenali kebutuhan masyarakat.
Dukungan masyarakat yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota  Dumai  dalam  proses  pelayanan  publik  berbasis  elektronik  melalui  SILAWO  telah diberikan,  seperti  adanya  layanan  pengaduan  di  aplikasi  SILAWO.  Namun,  banyak masyarakat yang tidak mengetahui adanya tempatpengaduan online karena sosialisasi yang dikakukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Dumai tidak merata. Akibatnya, banyak  masyarakat  yang  harus  datang  langsung  ke  kantor  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil. Pada indikator Citizen Support atau Dukungan Kepada Masyarakat belum dikatakan sesuai karena masih adanya keterlambatan pegawai dalam merespon isu atau permasalahan  masyarakat  terhadap  aplikasi  SILAWO,  sehingga  respon  Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Dumai kurang cepat.
B. Faktor  Penghambat  Pelayanan  Publik  pada  Dinas  Kependudukan  Pencatatan  Sipil Penggunaan Aplikasi Sistem Layanan Administrasi Kependudukan Warga Secara Online (SILAWO)

## 1. Ketersediaan Sarana Prasarana
Sarana adalah suatu peralatan yang tersedia untuk mendukung pengiriman layanan disebut  sebagai  fasilitas.  Sedangkan  infrastruktur  atau  prasarana  merupakan  bangunan yang  membantu  proses  pelayanan  secara  tidak  langsung.  Agar  pekerjaan  bisa  secara produktif, ketersediaan sarana dan prasarana pelayanan merupakan  salah satu indikator efektifitas organisasi. Di era saat ini, jaringan ini sangat penting bagi setiap organisasi atau instansi pemerintah. Penggunaan teknologi mutakhir hingga beberapa kebutuhan hanya dapat  dipenuhi  melalui  internet.  Namun,  masih  sering  terjadi  gangguan  jaringan  dapat mencegah  suatu  organisasi  atau  lembaga  memberikan  layanan  masyarakat.    Gangguan jaringan yang lambat mencegah layanan menggunakan aplikasi SILAWO. Selain itu, aplikasi SILAWO mempersulit akses layanan online di kota-kota pinggiran yang belum terkoneksi jaringan  karena  masalah  gangguan  jaringan  yang  terus  berlanjut.  akibatnya,  proses penerbitan  dokumen  kependudukan  terganggu,  dan  proses  pelayanan  tidak  dapat dilanjutkan.

## 2. Sosialisasi
Sosialisasi  merupakan  kegiatan  penyuluhan  kepada  masyarakat  terkait  pelayana publllik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Dumai pada penggunaan aplikasi SILAWO.  Untuk  memberikan  informasi  kepada  masyarakat  luas  serta  menarik  minat masyarakat dalam memanfaatkan menggunakan layanan secara online. masyarakat secara keseluruhan  belum  mendapatkan  sosialisasi  yang  memadai  tentang  cara  menggunakan
aplikasi  SILAWO  untuk  pelayanan  publik  berbasis  elektronik.  Akibatnya,  masih  terdapat masyarakat yang tidak mengetahui keberadaan layanan publik elektronik dengan SILAWO.

## SIMPULAN
Pelayanan Publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Dumai (studi kasus  penggunaan  aplikasi  Sistem  Layanan  Administrasi  Kependudukan  Warga  Online (SILAWO)) melakukan belum berjalan  dengan maksimal. Efficiency (Efisiensi)  dinilai tidak efisien karena masih kurangnya sosialisasi seputar penerapan SILAWO. Akibatnya, banyak masyarakat yang tidak memahami aplikasi tersebut dan harus mendatangi kantor desa atau kecamatan  untuk  pelayanan  terkait  administrasi  kependudukan. Reliability  (Kehandalan) sudah  terpenuhi  dengan  adanya  bimtek  yang  dilakukan  oleh  Dinas  Kependudukan  dan Pencatatan Sipil Kota. Tidak sesuainya Standar Operasional Prosedur (SOP) pada aplikasi SILAWO yang sudah dibuat. Trust (kepercayaan), aplikasi ini dapat dipercaya karena aplikasi ini tidak menampilkan data pribadi masyarakat serta aplikasi ini hanya diberi akses kepada masyarakat  yang  berdomisili  di  Kota  Dumai. Citizen  Support  (Dukungan  Kepada Masyarakat) sudah ada namun respon yang diberikan pegawai terhadap masyarakat juga terkesan lama.
Faktor  penghambat  pelayanan  publik  pada  Dinas  Kependudukan  dan  Pencatatan Sipil Kota Dumai (Studi kasus penggunaan aplikasi Sistem Layanan Warga Secara Online (SILAWO)  diantaranya  yaitu  belum  cukupnya  ketersediaan  sarana  dan  prasarana  seperti komputer serta sudah lamanya sarana dan prasarana yang dimiliki di Dinas Kependudukan dan  Pencatatan  Sipil  Kota  Dumai.  Adanya  gangguan  jaringan  yang  menghambat  dalam proses  pelayanan  publik  melalui  aplikasi  SILAWO  serta  masih  terdapatnya  daerah  yang berada  dipinggiran  yang  tidak  terjangkau  jaringan.  Selain  itu  juga  kurangnya  sosialisasi sehingga masih terdapat masyarakat yang belum mengetahui keberadaan aplikasi SILAWO.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdussamad, Zachri. 2021. Metode Penelitian Kualitatif. s.l. : CV. Syakir Media Press. 137. Amalia, I. S., Risanti, C., Winata, R. H., & Kurniawan, H. (2022). Analisis Kualitas Layanan E- Government  Dispendukcapil  Surabaya  Menggunakan  E-GovQual  dan  Importance Performance Analysis. Journal Of Information System And Artificial Intelligence, 2(2),
33-39.
Amri, U., Adianto, A., & As’ari, H. (2022). Kebijakan Inovasi dalam Penyelenggaraan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) di Kota Dumai. Jurnal Pendidikan Tambusai, 6(2), 12201-12207.
Ari,  D.  P.  S.,  &  Hanum,  L.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Website  Djp  Terhadap Kepuasan  Pengguna  Dengan  Modifikasi  E  Govqual. Profit:  Jurnal  Administrasi Bisnis, 15(1), 104-111.
Darius  Antoni,  dkk.  2010. E-Government  Berbasis  Information  Technology  Infrastructure. Surabaya  : CV MITRA MANDIRI PERSADA. 3.
Dr. H. Zuchri Abdussamad, S.I.K., M.Si. 2021. Metode Penelitian Kualitatif.  s.l. : CV. syakir Media Press, 2021. pp. ISBN 978-623-97534-3-6. 137.
— . 2021. Metode Penelitian Kualitatif. s.l. : CV. syakir Media Press, 2021. pp. ISBN 978-623- 97534-3-6. 136.
Dwiyanto,  Agus.  2010. Manajemen  Pelayanan  Publik:  Peduli,  Inklusif,  dan  Kolaboratif. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press.18.
Fadillah,  N.  A.  N.,  Kusumadewi,  R.,  &  Suparman,  N.  (2022).  Digital  Government  dalam Pelayanan  Kependudukan  melalui  Aplikasi  Sakedap  di  Kabupaten  Bandung.  Jurnal Inovasi Penelitian, 2(12), 4067-4082.
Fahrullah, F., Resmawan, E., & Surya, I. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Bidang Administrasi Kependudukan pada Kantor Kelurahan Rapak dalam Kecamatan Loa Janan Ilir.
Freddy, H. T. R., Achmad, W., & Nasution, M. S. (2022). The Effectivity Of Public Services Based  On  Smart  Goverment  In  Bukit  Raya  Distric  Pekanbaru  City.  Journal  of Governance, 7(1), 239-259.
H. Jamaluddin, dkk. 2019. Strategi Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Dimensi, Konsep, Indikator, dan Implementasinya. Rappang : CV.PENERBITAN QIARA MEDIA. 23.
Hidayah, N. A., Utami, M. C., & Fajrisani, N. (2020, February). Measurement of Public Service Applications Quality Using the Electronic Government Quality (E-GovQual) Framework. In 2nd International Conference on Islam, Science and Technology (ICONIST 2019) (pp.
106-109). Atlantis Press.
Indrayani, Etin. 2020. E-Government Kondep, Implementasi dan Perkembangan. Kabupaten Solok Sumatra Barat : LPP Balai Insan Cendekia. 70-74.
— . 2016. E-Government Konsep, Implementasi dan Perkembangannya  di Indonesia.  s.l. : INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI. 86-89.
Karim, N. (2020). Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Melalui E-Service Quality Di Kota Jambi. Vol.6 No.2, 135-150.
Maulidiah, Sri. 2014. Pelayanan Publik. Bandung : CV. Indra Prahasta. 29.
Mentzas, X. P. (2012). e-GovQual: A multiple-item scale for assessing e-government service quality. 29(1), 98-109.
Nugroho, T. W. A. (2017). Analisis e-government terhadap pelayanan publik di kementerian hukum dan HAM (analysis of e-government to public services in the ministry of law and human rights). Jurnal Ilmiah Kebijakan Hukum, 10(3), 279-296.
Nurdin, Ismail. 2019. Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur dan Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik. Surabaya : Media Sahabat Cendekia. 18.
Wahyuni, H., Pribadi, U., & Prastya, D. E. (2022). The Success of E-Government as A Public Service System in South Bengkulu Regency. Indonesian Journal of Economics, Social, and Humanities, 4(3), 221-236.
Wijatmoko, T. E. (2020, April). E-Government Service Quality Using E-GovQual Dimensions Case  Study  Ministry  of  Law  and  Human  Rights  DIY.  In Proceeding  International Conference on Science and Engineering (Vol. 3, pp. 213-219).
— .  2019. Kualitas  Pelayanan  Publik  (Perilaku  Aparatur  Dan  Komunikasi  Birokrasi  Dalam Pelayanan Publik). Surabaya : Mediaa Sahabat Cendekia. 57-59.

## Peraturan Perundang-undangan
Intruksi  Presiden  Nomor  3  tahun  2003  tetang  Kebijakan  dan  Strategi  Nasional Pengembangan E-Government.
Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE).
Peraturan Walikota Nomor 67 Tahun 2022 tentang Sistem Pemerintah Berbasis Elektronik.
Peraturan  Walikota  Dumai  Nomor  75  Tahun  2021  tentang  Sistem  Layanan  Administrasi Kependudukan Warga Secara Online.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.