## PERSEPSI & EKSPEKTASI WISATAWAN TERHADAP PELAYANAN HOTEL MELATI DI KAWASAN UBUD KABUPATEN GIANYAR

## Dewa Gede Putra
Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali dg.putra@yahoo.com

## I Wayan Pantiyasa
Sekolah Tinggi Pariwisata Bali Internasional pantiyasawayan@yahoo.com

## ABSTRACT
In  general  this  research  aims  at  knowing  tourist  perception  toward  the  service provided  by  the  small  (melati)  hotels  around  Ubud  area;    knowing  the  most  influential indicators toward the service of small (melati) hotels in Ubud area.
Total  samples  of  the  research  area  38  melati  hotels,  while  total  of  respondents  are 399  tourists.  Researched  variables/indicators  are  21  indicators  wich  are  related  to  service dimensions  (servqual),  namely  direct  form/proof  dimensions  tangible,  reliability, responsivenees, assurance, and empathy. Analysis applied for this research is the frequency distribution  to  know  how  important  or  how  good  the  service  is  offered,  and  performance- importance analysis to rank all the quality determining variables and to indentify actions.
The result of servqual analysis shows that all variables/indicators indicate satisfying performances, in which average scores of perception (performance) are bigger than average scores of expectation (necessity) which means satisfied. Therefore, it can be said that guests staying at melati hotels in Ubud area state that the hotel services are satisfying. The result of the  importance-performance  analysis  shows  that  from  21  variables/indicators  evaluated, none of the service indicator exists on quadrant 1 (main priority), 10 service indicators exist on quadrant 2 (maintain achievement), 8 indicators exist on quadrant 3 (low priority), and 3 indicators  exist  on  quadrant  4  (excessive).  Whereas,  the  service  indicators  of  melati  hotels which are most influential according to guest evaluation, are such those shown in quadrant 2,  namely:  commitment  realization,  sympathetic  attitude  towards  guests,  service  offered rightly,  service  offered  at  the  time  agreed,  accurate  noting  system,  staff  willing  to  assist guests, reliable staff, comfortable feeling on transaction, friendly attitude of staff, and well- knowledgeable staff.
Keywords:  perception, tourist, service, melati hotel.

## ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Persepsi Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan  Hotel  Melati  di  Kawasan  Ubud,  dan  untuk  mengetahui  indikator  yang  paling dominan mempengaruhi pelayanan hotel melati di Kawasan Ubud.
Ukuran  sampel  hotel  melati  dalam  penelitian  ini  adalah  38  hotel,  sedangkan  jumlah responden  sebanyak  399  wisatawan.  Variabel  yang  diteliti  sebanyak  21  indikator  yaitu dimensi  wujud/bukti  langsung  ( tangible ),  kehandalan  ( reliability ),  daya  tanggap ( responsiveness ),  jaminan  ( assurance ),  dan  empati  ( empathy ).  Analisis  yang  dipergunakan dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  dimensi  pelayanan  ( servqual )  untuk  melihat  kepuasan
dari  pengguna  pelayanan,  dan  analisis  kepentingan  kinerja  ( importance-performance analysis )  untuk  memeringkat  berbagai  variabel  penentu  kualitas  jasa  dan  menentukan indikator yang paling berpengaruh.
Hasil  analisis  dari  analisis servqual menunjukkan  bahwa  seluruh  indikator menunjukkan  kinerja  memuaskan,  di  mana  nilai  rata-rata  persepsi  (kinerja)  lebih  besar  dari nilai  rata-rata  ekspektasi  (kepentingan)  yang  artinya  sangat  terpuaskan.  Dengan  demikian dapat  dikatakan  bahwa  pelayanan  hotel  melati  di  Kawasan  Ubud  sangat  memuaskan.  Hasil analisis dari Analisis Kepentingan Kinerja ( importance-performance analysis ) menunjukkan bahwa dari 21 indikator yang dinilai tidak ada indikator pelayanan yang berada pada kuadran 1  (prioritas  utama),  10  indikator  pelayanan  berada  pada  kuadran  2  (pertahankan  prestasi),  8 indikator  berada  pada  kuadran  3  (prioritas  rendah),  dan  3  indikator  berada  pada  kuadran  4 (berlebihan).  Sedangkan  indikator  pelayanan  hotel melati  yang  paling  berpengaruh  menurut penilaian  wisatawan  seperti  yang  tertuang  dalam    kuadran  2  yaitu:  realisasi  janji,  sikap simpati  kepada  tamu,  jasa  disampaikan  dengan  benar,  jasa  disampaikan  sesuai  waktu  yang dijanjikan,  sistim  pencatatan  yang  akurat,  karyawan  yang  siap  membantu  tamu,  karyawan yang terpercaya, perasaan aman sewaktu bertransaksi, sikap sopan karyawan, dan karyawan yang berpengetahuan luas.
Kata kunci: persepsi, ekspektasi, wisatawan, pelayanan, hotel melati.

## I. PENDAHULUAN
Pariwisata  merupakan  urat  nadi perekonomian  daerah  Bali  dan  sektor  an- dalan dalam pembangunan.  Hal ini dikare- nakan  Bali  tidak  memiliki  sumber  daya alam  seperti  migas,  hasil  hutan  atau industri  manufaktur  yang  berskala  besar seperti  hal-nya  daerah-daerah  lain  di Indonesia. Dalam perkembangannya, pariwisata sangat me-merlukan sarana dan prasarana seperti biro perjalanan, transportasi,  akomodasi,  resto-ran,  objek wisata,  dan  atraksi  wisata.  De-wasa  ini pembangunan  sarana  akomodasi  di  Bali mengalami  perkembangan  yang  sangat pesat.  Hal  ini  sejalan  dengan  adanya  ke- cenderungan  semakin  meningkatnya  jum- lah  kunjungan  wisatawan  mancanegara  ke Bali.  Pesatnya  perkembangan  kepariwisa- taan di Bali menuntut tersedianya berbagai jenis  sarana  akomodasi  seperti  pondok wisata,  hotel  melati,  dan  juga  hotel  ber- bintang.  Kabupaten  Gianyar    merupakan salah  satu  destinasi  wisata  yang  banyak diminati  oleh  wisatawan  baik  domestik maupun  mancanegara,  karena  daerah  ini sangat  terkenal  dengan  keseniannya, seperti  seni  tari,  seni  ukir,  seni  lukis  dan yang  lainnya,  disamping  juga  karena
keindahan alam dan peninggalan sejarahnya  seperti  istana  Tampaksiring, Pura  Gunung  Kawi,  Goa  Gajah,  dan  yang lainnya. Banyaknya wisatawan yang berkunjung ke Kabupaten Gianyar menuntut tersedianya cukup banyak sarana akomodasi  seperti  pondok  wisata,  hotel melati maupun hotel ber-bintang.
Dari  catatan  yang  ada  pada  Dinas Pariwisata  Kabupaten  Gianyar,  bahwa sampai  dengan  tahun  2011  jumlah  ako- modasi  yang  ada  di  Kabupaten  Gianyar berjumlah  568  buah  yang  terdiri  dari  12 hotel berbintang, 133 hotel melati dan 423 pondok  wisata.  Dari  jumlah  akomodeasi tersebut    sebagian  besar  berada  di kawasan  Ubud  yaitu  sebanyak  478  buah, yang  terdiri  atas  8  hotel  berbintang,  119 hotel  melati  dan  351    pondok  wisata. Lebih  istimewa  lagi  adalah  kebanyakan usaha akomodasi yang ada di Ubud seperti hotel  melati  dan  pondok  wisata  dimiliki oleh penduduk lokal.
Peningkatan  jumlah  hotel  berbin- tang  di  Kawasan  Ubud  belakangan  ini, berdampak  terhadap  keberlanjutan  usaha hotel  melati  di  daerah  tersebut. Hal  ini dikarenakan  kalau  sebelumnya  wisatawan yang  menginap  di  kawasan  Ubud  lebih
banyak memanfaatkan hotel melati sebagai tempatnya  menginap,  namun  saat  ini  me- reka  mempunyai  alternatif  lain  sebagai tempat  menginap  yaitu  hotel  berbintang . Keberadaan  hotel  berbintang  dengan  fa- silitas,  promosi,  dan  pelayanan  yang sangat  memadai  dan  profesional  membuat per-saingan  menjadi  lebih  ketat  bagi penyedia  jasa  akomodasi  lainnya  seperti hotel  melati,  dan  pondok  wisata  dalam mendapatkan  tamu  untuk  menginap.  Data dari  Dinas  pariwisata  Kabupaten  Gianyar pada tahun 2007 menunjukkan dari 75.381 orang  wisatawan  asing  yang  menginap  di hotel  di  kawasan  Ubud  sebanyak  37.349 orang  me-nginap  di  hotel  berbintang, sedangkan sisa-nya sebanyak 32.757 orang menginap  di  hotel  non  bintang  termasuk hotel  melati.    Hal  ini  sudah  tentu merupakan  tantangan  bagi  pemilik  hotel melati dalam mem-pertahankan keberlanjutan  usahanya.  Per-kembangan kepariwisataan  dunia  yang  begitu  pesat, mengakibatkan terjadinya pergeseran konsep  pemasaran  kepariwi-sataan  global termasuk  Bali  yaitu  dari  orientasi  pada produk ( product-oriented) menjadi orientasi  pada  konsumen  ( custom-er- oriented). Hal  ini  menuntut  penyedia  jasa akomodasi  untuk  mengubah  paradigma pelayanannya,  karena  salah  satu  hal  ter- penting  dari customer  oriented adalah  pe- layanan yang diberikan oleh penyedia jasa akomodasi kepada para pelanggan.
Pelayanan  diharapkan  dapat  me- nimbulkan  suatu  citra  ( image ),  sehingga se-cara berkesinambungan pelayanan menjadi  media  yang  potensial  dalam merangsang meningkatnya kunjungan wisatawan  ke  Bali.  Persaingan  yang  ketat dalam usaha
ja-sa
akomodasi mengharuskan penyedia jasa untuk memberikan  pelayanan  terbaiknya  kepada wisatawan  dengan  menekankan  pa-da pentingnya pemenuhan harapan dan kebutuhan pelanggan. Pelayanan yang baik akan  memberikan  kontribusi  pada  penca- paian kepuasan pelanggan, dan memegang peranan  sangat  penting  bagi  keber- langsungan  hidup  usaha  akomodasi  ter-
sebut.  Kualitas  sebagai  salah  satu  faktor keunggulan  pesaing  ( competitive  advan- tage  factor )  menjadi  faktor  yang  sangat menentukan  dalam  memenangkan  persai- ngan.  Meningkatkan  kualitas  pelayanan perlu  dilakukan  oleh  hotel  untuk  meng- hindari  terjadinya  rasa  ketidak  puasan ( complaint )  oleh  wisatawan/tamu  yang menginap.  Wisatawan  yang  tidak  puas akan menimbulkan masalah karena mereka akan  berpindah  ke  hotel  lain  dan menyebarkan berita negatif. Adanya keluhan  sekecil  apapun  dari  wisatawan hendaknya segera mendapatkan tindaklanjut  oleh  hotel  deng-an  cara meningkatkan kualitas pelayanan.
II. KAJIAN PUSTAKA

## A. Persepsi
Persepsi  adalah  suatu  proses  pe- ngenalan  atau  identifikasi  sesuatu  dengan menggunakan  panca  indera.  Kesan  yang diterima  individu  sangat  tergantung  pada seluruh  pengalaman  yang  telah  diperoleh melalui  proses  berfikir  dan  belajar,  serta dipengaruhi  oleh  faktor  yang  berasal  dari dalam individu. (http://teori-psikologi. blogspot.com/2008/05/pengertian-persepsi html).
Rangkuti  (2003:  33)  mengemuka- kan  bahwa  persepsi  diidentifikasikan  se- bagai  suatu  proses  dimana  individu  me- milih,  mengorganisasikan,  serta  mengarti- kan  stimulus  yang  diterima  melalui  alat inderanya menjadi suatu makna.
B. Kualitas Pelayanan
Suatu  produk  tidak  hanya  terdiri dari  bentukan  produk  yang  nyata,  tetapi juga  memiliki  bentukan  produk  lain  yang tidak  nyata  dalam  bentuk  pelayanan  yang biasanya  disebut  dengan intangible  pro- duct.
Fitzsimmons  &  Fitzsimmons  (da- lam  Tjiptono  2008:  xii) “A  service  is  a time-perishable, intangible experience performed  for  a  customer  acting  in  the role of co-producer”.
Tjiptono (2008: 1) menyatakan “pelayanan (service) adalah  segala  sesuatu  yang  dila- kukan  pihak  tertentu  (individu  maupun
kelompok)  kepada  pihak  lain  (individu maupun kelompok)”.
Menurut Goesth dan Davis dalam Tjiptono (2005:164) mendefinisikan kualitas
sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau me-lebihi harapan.
Menurut  Zeithmal  dalam  Rangkuti (2003:21)  ada  dua  factor  utama  yang mempengaruhi  kualitas  pelayanan, yaitu expected  service dan perceived  service , apabila  pelayanan  yang  diterima  atau dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan  yang  diharapkan,  maka  kalitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan  yang diterima melampaui  ha-rapan  pelanggan,  maka kualitas  pelaynan  dipersepsikan  sebagai kualitas  yang  ideal.  Sebaliknya  jika pelayanan yang diberikan lebih rendah dari pada  yang  diharapkan,  maka  kualitas pelayanan  dipersepsikan  buruk.  Dengan demikian service quality menurut Parasuraman  seperti  yang  dikutip  Rambat Lupiyodi  (2001)  adalah  seberapa  jauh perbedaan  antara  kenyataan  dan  harapan pelanggan  atas  layanan  yang  mereka terima.
Menurut    Fitzsimons  &  Fitzimons (dalam  Sulistiyono,  2002:  35)  dijelaskan bahwa  tamu  akan  menilai  kualitas  pe- layanan  melalui  lima  prinsip  dimensi pelayanan sebagai tolok ukurnya, yaitu.
a. Reliability (reliabilitas),  adalah  ke- mampuan untuk memberikan
secara  tepat  dan  benar  jenis pelayanan  yang  telah  dijanjikan kepada tamu.
b. Responsiveness (responsif),  yaitu kesadaran  atau  keinginan  untuk cepat  bertindak  membantu  tamu dan  memberikan  pelayanan  yang tepat waktu.
c. Assurance (kepastian/  jaminan), adalah  pengetahuan  dan  kesopan santunan  serta  kepercayaan  diri para pegawai.
d. Empathy (empati),  memberikan perhatian  individu  tamu  secara
khusus.  Dimensi  empati  ini  me- miliki  ciri-ciri  kemauan  untuk melakukan  pendekatan,  memberi- kan  perlindungan  dan  usaha  untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
5 .   Tangible (wujud  nyata),  yaitu  se- suatu yang nampak atau yang nyata yaitu  penampilan  para  pegawai, dan  fasilitas  pisik  lainnya  seperti peralatan  dan  perlengkapan  yang menunjang pelaksanaan pelayanan Suatu  produk  berkualitas  apabila
dapat  memberi  kepuasan  sepenuhnya  ke- pada  konsumen,  yaitu  sesuai  dengan  apa yang  diharapkan  konsumen  atas  suatu produk.
Berdasarkan  pada    konsepsi  dan pendekatan tersebut, maka dapat disimpul- kan  bahwa  suatu  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  konsumen  diukur  dari  harapan dan  tingkat  kepentingan  konsumen  (E) dibandingkan  dengan  pelayanan  yang diberikan  (P)  atau  kepuasan  konsumen merupakan  fungsi  dari  persepsi  dan ekspektasi.
S = f (P, E)
Dimana: S = Satisfaction (kepuasan) P = Perceived Service (pelayanan yang dirasakan E = Expected Service (pelayanan yang diharapkan)
Dari  asumsi  tersebut  dapat  di- turunkan  suatu  fungsi  kualitas  pelayanan dan kepuasan konsumen sebagai berikut:
ServQual =  (P > E)
Dimana:
ServQual  =    Service  Quality  (kualitas pelayanan)
P = Perceived Service (pelayanan yang dirasakan)
E = Expected Service (pelayanan yang diharapkan)
Pengukuran suatu
kualitas pelayanan  menurut  Rangkuti  (2003:  111) juga  dapat  dipetakan  kedalam  suatu matriks kinerja kualitas pelayanan, dimana matriks  tersebut  dapat  dibagi  ke  dalam empat  kuadran  terdiri  dari  sisi  vertikal ( i mpor-tance )
dan
horizontal ( performance ) yang
masing-masing kuadran menunjukkan kinerja suatu pelayanan.    Konsep  ini  se-benarnya berasal  dari  konsep  kualitas  pelayanan ( servqual ). .  Intinya  tingkat  kepentingan pelanggan  ( customer  expecta-tion) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya  dikerjakan  oleh  perusahaan agar  menghasilkan  produk  atau  jasa  yang berkualitas tinggi.

## C. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  seorang  wisatawan  akan ditentukan  pula  oleh  seberapa  jauh  kebu- tuhan  wisatawan  tersebut  bisa  terpenuhi. Menurut  teori  Maslow  dalam  (Simamora, 2004:12),  mengidentifikasikan  tingkat  ke- butuhan  manusia  berdasarkan  urutan kepentingannya, yaitu: kebutuhan fisiolgis, kebutuhan  rasa  aman,  kebutuhan  sosial, kebutuhan  penghargaan,  dan  kebutuhan aktulisasi diri. Dalam hal tertentu seseorang  kadang-kadang  sudah  merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan sangat  sederhana,  akan  tetapi  ada  pula orang  yang  sulit  merasa  puas  walaupun pelayanan sudah diberikan secara maksimal.
Banyak  pakar  yang  memberikan definisi  mengenai  kepuasan  pelanggan. Day  dalam  (Tjiptono,  2001:  146)  menya- takan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/ diskon- firmasi  yang  dirasakan  antara  harapan sebelumnya  dan  kinerja actual produk yang  dirasakan  setelah  pemakaiannya. Engel  (dalam  Tjiptono,  2001:  146) mengungkap-kan bahwa kepuasan pelanggan  merupakan  evaluasi  purnabeli dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya  memberikan  hasil  ( outcome ) sama atau melampaui hara-pan pelanggan. Sedangkan pakar pemasar-an Kotler
(dalam Tjiptono, 2001: 146) menandaskan bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  (hasil)  yang  ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

## III. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  bertujuan  untuk mengetahui  persepsi  wisatawan  terhadap pelayanan  hotel  melati  di  Kawasan  Ubud Kabupaten  Gianyar.  Untuk  mengetahui persepsi  wisatawan  terhadap  pelayanan hotel  melati,  peneliti melakukan  observasi di  kawasan  tersebut.  Disamping  itu peneliti  melakukan  pengumpulan  data dengan meyebarkan angket dan wawancara    kepada  wisatawan  yang menginap di hotel melati. Teeknik analisis yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah teknik analisis deskriptif kuantitatif. Sedangkan untuk mengetahui sejauh mana tingkat  kepuasan  pelanggan  terhadap pelayanan  hotel  melati,  maka  digunakan Importance-Performance  Analysis  atau analisis  tingkat  kepentingan  dan  kinerja. Pada  setiap  pertanyaan  yang  diajukan mengacu  pada  lima  dimensi  kualitas pelayanan (servqual)
menurut Parasuraman,  Zeithmal,  dan  Berry  dalam
Tjiptono  (2005)  yaitu Tangible (bukti nyata), reliability (keandalan), responsive- ness (daya  tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati).

## IV. PEMBAHASAN
Berikut  adalah  paparan  data  hasil kuesioner  yang  telah  disebarkan  kepada 399  orang  responden  yang  menginap  di hotel  melati  di  kawasan  Ubud  Kabupaten Gianyar  Bali.    Terdiri  atas  dua  bagian yaitu  tabel  harapan  (ekspektasi)  dan  tabel pelayanan  yang  diberikan  oleh  hotel (persepsi),  dan  tabel  kepentingan  kinerja ( importance performance ).
Tabel berikut
menunjukkan penilaian persepsi dan ekspektasi
wisatawan  terhadap    pelayanan  hotel melati  di  Kawasan  Ubud    dengan menggunakan analisis servqual .
Tabel 1. Rata-rata Nilai Ekspektasi, Persepsi dan Kepuasan Wisatawan akan     Pelayanan Hotel Melati di Kawasan Ubud Kabupaten Gianyar
No Aspek Pelayanan Rata-rata NE Rata-rata NP Rata-rata NS 1 Peralatan hotel yang mutakhir/terbaru 3,46 3,61 0,15 2 Fasilitas fisik hotel yang menarik 3,75 3,85 0,10 3 Penampilan karyawan hotel 3,95 4,13 0,18 4 Fasilitas fisik hotel sesuai jasa yang ditawarkan 3,82 3,92 0,10 5 Realisasi janji kepada wisatawan 4,12 4,23 0,11 6 Sikap simpati dalam penangan masalah 4,22 4,28 0,06 7 Penyampaian layanan secara benar 4,15 4,28 0,13 8 Kehandalan layanan 4,05 4,17 0,12 9 Sistim pencatatan yang akurat 4,04 4,17 0,13 10 Kepastian waktu layanan 3,94 4,10 0,16 11 Kecepatan/kelancaran layanan 3,90 4,22 0,32 12 Kesiapan untuk membantu 4,17 4,35 0,18 13 Responsip terhadap permintaan wisatawan 3,77 4,14 0,37 14 Karyawan yang terpercaya 4,17 4,29 0,12 15 Adanya rasa aman sewaktu bertransaksi 4,32 4,36 0,04 16 Sikap sopan karyawan 4,27 4,44 0,17 17 Pengetahuan karyawan yang luas 4,04 4,19 0,15 18 Perhatian individual dari perusaan/hotel kepada wisatawan 3,84 4,17 0,33 19 Waktu beroperasi hotel yang cocok/nyaman bagi tamu 3,82 4,17 0,35 20 Perhatian personal dari karyawan kepada wisatawan 3,75 4,15 0,40 21 Karyawan memahami kebutuhan spesifik wisatawan 3,91 4,14 0,23 Rata-rata 3,97 4,16 0,19 Sumber :  Hasil Pengolahan Data Keterangan :
N =  Nilai E  = Expected Service (pelayanan yang diharapkan)
P  = Perceived Service (pelayanan yang dirasakan)
S  = Satisfaction (kepuasan)
Dari  penilaian  wisatawan  yang terdapat  pada  tabel  diatas,  menunjukkan bahwa  nilai  rata-rata  dari  persepsi/  pe- layanan  hotel  melati  di  Kawasan  Ubud adalah  4,16,  sedangkan  nilai  rata-rata  dari ekspektasi/  kepentingan  wisatawan  adalah 3,97  yang  berarti  bahwa  nilai  persepsi lebih  tinggi  dari  nilai  ekspektasi  yaitu sebesar  0,19  yang  menurut  metode penghitungan  servqual  dimana  NP ˃ NE
yang  artinya    harapan  lebih  dari terpenuhi atau  sangat  terpuaskan.  Dengan  demikian wisatawan  merasakan  bahwa  pelayanan hotel  melati  di  Kawasan  Ubud    adalah sangat memuas-kan.
Untuk mengetahui hubungan antara kepentingan  dengan  kepuasan    wisatawan terhadap  pelayanan  hotel  melati  di  Ka- wasan  Ubud,  dipergunakan  “Analisis  Ke- pentingan  Kinerja”    ( Impotance-Perfor- mance  Analysis )  yaitu  analisis  untuk  me- nentukan  posisi  persepsi  dalam  hubu- ngannya  dengan  harapan  wisatawan  ter- hadap  pelayanan  hotel  melati  di  Kawasan Ubud. Berdasarkan hasil penelitian tentang persepsi  wisatawan  terhadap  pelayanan hotel  melati  di  Kawasan  Ubud,  hasil penghitungan skor rata-rata tingkat kinerja
pelayanan  hotel  melati  sebesar  4,16  dan skor  rata-rata  tingkat  kepentingan  wisata- wan sebesar 3,97. Berdasarkan pada besar- nya skor rata-rata tingkat kinerja (persepsi)
dan  kepentingan  (ekspektasi)  wisatawan, maka diagram analisis kepentingan kinerja ( importance-performance  analysis )  dapat dilihat  pada gambar  berikut
Gambar  1. Diagram Analisis Kepentingan Kinerja Sumber: Hasil Pengolahan Data
Keterangan: Kuadran 2 :
5   = Realisasi janji kepada tamu
6   = Sikap  simpati  dalam  penangan masalah
7   = Jasa  disampaikan  secara  benar sejak kali pertama
8   = Jasa  disampaikan  sesuai  waktu yang dijanjikan
9   = Sistim pencatatan yang akurat
12 = Karyawan  yang  selalu  bersedia membantu tamu
14 = Karyawan yang terpercaya 15 = Perasaan aman sewaktu bertransaksi 16 = Karyawan  yang  selalu  bersikap sopan 17 = Karyawan yang berpengetahuan luas Kuadran 3 : 1   = Peralatan hotel yang mutakhir 2   = Fasilitas fisik hotel yang menarik 3   = Karyawan  yang  berpenampilan rapi
4   = Fasilitas  fisik  hotel  sesuai  jasa yang ditawarkan 10 = Kepastian  waktu  penyampaian jasa 13 = Karyawan yang sanggup menanggapi  permintaan  tamu dengan cepat 20 = Karyawan yang memberikan perhatian personal 21 = Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik tamu Kuadran 4 : 11 = Layanan  yang  segera/cepat  dari karyawan 1 2 3
5 0 Rendah 4,16 2 3 3,97 _ Tinggi X 1 2 3 4 ◦7    ◦ 6 ◦5     ◦15 ◦14 ◦ 16 ◦ 8    ◦12 ◦ 9    ◦17 ◦ 11 ◦18 ◦19 ◦10    ◦3 ◦4      ◦20 2 ◦21 ◦1      ◦13 4 1 _ Y Kepentingan Kinerja/Kepuasan Tinggi Rendah 4 5
18 = Perhatian individual dari hotel 19 = waktu  beroperasi  hotel  yang cocok/nyaman bagi tamu
Berdasarkan diagram kartesius pada  gambar  diatas    terlihat  bahwa  letak hu-bungan  antara  hasil  evaluasi  kinerja atau  kepuasan  wisatawan  dengan  tingkat ke-pentingan  atau  harapan  wisatawan terhadap  pelayanan  hotel  melati  di Kawasan  Ubud  hanya  ada  pada  kuadran 2,3,  dan  4,  sedangkan  pada    kuadran  1 tidak ada.

## V. SIMPULAN
Berdasarkan  uraian  dan  analisis yang  telah  dikemukakan  pada  bab-bab sebelumnya,  maka  hasil  penelitian  ini dapat disimpulkan sebagai berikut.
1. Berdasarkan  hasil  penelitian  mengenai persepsi wisatawan terhadap pelayanan hotel melati di Kawasan Ubud, dengan menggunakan analisis dimensi pelayan-an  ( servqual )  menunjukkan bahwa secara umum persepsi wisatawan  terhadap  kinerja  pelayanan hotel  melati  di  Kawasan  Ubud  adalah sangat memuaskan. Hal ini
ditunjukkan  dari    hasil  analisis  bahwa nilai rata-rata persepsi/kinerja pelayanan hotel melati lebih besar dari nilai  rata-rata  ekspektasi/  kepentingan wisatawan  ya-itu  sebesar  0,19  yang berarti  sangat  terpuaskan.  Sementara itu, berdasarkan hasil analisis kepentingan kinerja ( importance- performance  analysis )  menunjukkan hasil sebagai berikut: Kuadran 1 Menunjukkan indikator pelayanan yang dianggap penting dan mempengaruhi  kepuasan  wisatawan, namun  hotel  be-lum  melaksanakannya sesuai  keinginan  tamu.  Dari  hasil analisis  tidak  ada  indikator  pelayanan yang  berada  pada  kuadran  ini,  karena nilai  rata-rata  kinerja  pelayanan  hotel melati  lebih  besar  dari  nilai  rata-rata kepentingan  wisatawan/  tamu  hotel yang menginap.
Kuadran 2
Indikator  pelayanan  yang  berada  pada kuadran  2  yang  berarti    pertahankan prestasi  adalah:  realisasi  janji  kepada wisatawan,  sikap  simpati  dalam  pena- nganan masalah, penyampaian layanan secara  benar,  kehandalan  layanan, sistim pencatatan yang akurat, kesiapan  karyawan  untuk  membantu, karyawan yang terpercaya, adanya rasa aman  sewaktu  bertransaksi,  sikap sopan  kar-yawan,  dan  pengetahuan karyawan yang luas.

## Kuadran 3
Indikator  pelayanan  yang  berada  pada kuadran 3 yang berarti prioritas rendah adalah:  peralatan  hotel  yang  mutakhir/ terbaru,  fasilitas  fisik  hotel  yang menarik,  penampilan  karyawan  hotel, fasilitas  fisik  hotel  sesuai  jasa  yang ditawarkan,  kepastian  waktu  layanan, responsif  terhadap  permintaan  wisata- wan, perhatian personal dari karyawan kepada  wisatawan,  dan  karyawan  me- mahami kebutuhan spesifik wisatawan. Kuadran 4 Indikator  pelayanan  yang  berada  pada kuadran 4 yang berarti berlebihan ada- lah:  kecepatan/  kelancaran  layanan, perhatian  individual  dari  perusahaan/ hotel  kepada  wisatawan,  dan  waktu beroperasi  hotel  yang  cocok/nyaman bagi tamu.
2. Indikator  yang  paling  dominan  mem- pengaruhi  kualitas  pelayanan  hotel melati  di  Kawasan  Ubud  menurut penilaian wisatawan  adalah seperti ya- ng  tertera  pada  kuadran  2  yakni: realisasi  janji,  sikap  simpati  kepada tamu,  jasa  disampaikan  dengan  benar, jasa  disampaikan  sesuai  waktu  yang dijanjikan, sistim pencatatan yang aku- rat,  karyawan  yang  siap  membantu  ta- mu,  karyawan  yang  terpercaya,  pe- rasaan  aman  sewaktu  bertransaksi,  si- kap sopan karyawan, dan karyawan ya- ng berpengetahuan luas.
Berdasarkan  uraian  dan    analisis yang  telah  dilakukan,  maka  hasil  dari
penelitian  ini    dapat  disimpulkan  sebagai berikut:
1. Berdasarkan  analisis  servqual  dapat diketahui bahwa selisih rata-rata tingkat harapan tamu ( expected service ) dengan rata-rata tingkat pelaksanaan ( perceived service ) adalah sebesar  0,19  yang  artinya  tingkat kepuasan wisatawan
terhadap pelayanan  hotel  melati  di  kawasan Ubud sangat memuaskan.
2. Berdasarkan  analisis  kepentingan  ki- nerja  ( importance  performance  analy- sis )  dapat  diketahui  bahwa  dari  21 indikator pelayanan, indikator pelayan- an  yang  paling  berpengaruh  terhadap pelayanan  hotel  melati  di  kawasan Ubud  adalah  indikator-indikator  yang berada  pada  kuadran  2  yaitu:  realisasi janji kepada tamu, sikap simpati dalam penanganan masalah, jasa disampaikan secara  benar  sejak  kali  pertama,  jasa disampaikan sesuai waktu yang dijanji- kan,  sistim  pencatatan  yang  akurat, karyawan  yang  selalu  bersedia  mem- bantu tamu, karyawan yang terpercaya, perasaan  aman  sewaktu  bertransaksi, karyawan  yang  selalu  bersikap  sopan, karyawan yang berpengetahuan luas.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdhi,  I.  B.  2000. Analisis  Faktor-Faktor Yang  Mempengaruhi  Kepuasan Wisatawan  Menginap  Pada  Hotel- Hotel  Berbintang  Di  Kawasan
Pariwisata Nusa Dua. Tesis Program Magister Manajemen,
Fakultas Ekonomi Universitas
Udayana, Denpasar. Anonim,  SK    Menteri  Kebudayaan  dan Pariwisata No. Kep.012/MKP/IV/2001 tentang Pedoman  Umum  Perizinan  Usaha Pariwisata. ______,  SK  Menteri  Kebudayaan  dan
Pariwisata
No. KM.3/HK.001/MKP.02 tentang Penggolongan Kelas Hotel
______.  2003. Kebijakan  dan  Strategi Pemerintah  Daerah  Bali  dalam
Pembangunan  Pariwisata. Dalam
Ardika (ed). Pariwisata Berkelanjutan. Program Studi Magister  (S2)  Kajian  Pariwisata Universitas Udayana Denpasar. ______ . 2001 . Psikologi Pelayanan dalam
Industri Jasa . Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
______.    2004. Manajemen  Jasa .  Cetakan Keempat. Yogyakarta: Andi Offset.
______. 2006. Pemasaran Jasa .
Bayumedia Publishing, Malang.
______.  2003. Strategic  Management  in Action .  Jakarta:  PT.  Gramedia
Pustaka Utama. Aviliani dan Wilfridus, 1997. “ Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan ”..
Majalah  Usahawan  No.  5  Tahun
XXVI Mei 1997, halaman 15.
Damardjati,  R.  S.  2001. Istilah-istilah Dunia Pariwisata . Jakarta: Pradnya Paramita.
Dinas  Pariwisata  Kabupaten  Gianyar.
Potensi  Kabupaten  Gianyar  Tahun 2008.
Eka  Mahadewi,  Ni  Made.  2004.  Faktor-
Faktor yang Menentukan Kepuasan Wisatawan  Konvensi  Terhadap
Bali  Sebagai  Destinasi  MICE. (tesis). Denpasar: Kajian
Pariwisata Universitas Udayana.
Hersey,  P.  and  Blancart,  H.  Kenneth. 2002. Customer  Needs .  Available from: http://www.google.co.id.
Jennings,  G.  2001. Tourism  Research .
Central Quensland University: John Wiley & Sons Australia, Ltd. Kotler,  P.  et  al.  2002. Pemasaran
Perhotelan  dan  Kepariwisataan .
Edisi Kedua. Versi Bahasa Indonesia. Jakarta:
PT Prenhallindo.
Mandia,  I.  N.  2006. Keberadaan  Industri Hotel  Melati  di  Kelurahan  Kuta; Sebuah  Kajian  Budaya. (tesis).
Denpasar: Kajian Budaya
Universitas Udayana.
Morrison,  A. J. 1994. Marketing Strategic
Alliances:  The  Small  Hotel  Firm , International Journal of
Contemporary Hospitality Management,  Volume:  6  Issue:3  : 25-30. Nasution, 2004. Total Service Management.  Manajemen  Jasa Terpadu .  Jakarta:  PT. Ghalia Indonesia.
Pendit,  N.  S.  2002. Ilmu  Pariwisata,
Sebuah  Pengantar  Perdana .  PT
Padnya Paramita. Jakarta.
Anonim, PengertianPersepsi (http://teori- sikologi.blogspot.com/2008/05/pen gertian-persepsi.html)
Pitana,  I.  G.  2002. Pariwisata,  Wahana Pelestarian Kebudayaan dan
Dinamika  Masyarakat  Bali .  Orasi Ilmiah.  Pidato  Pengukuhan  Guru Besar Tetap dalam Bidang Sosiologi  Pariwisata  pada  Jurusan Sosial Ekonomi. Denpasar: Fakultas Pertanian Universitas Udayana.
Ramsaran,  R.  R.  2007.  “ Developing a
Service  Qualiy  Questionnaire  for The  Hotel  Industry  in  Mauritius ”. Journal of Vacation Marketing; Jan 2007;  13,1;  ABI/INFORM  Global, page 19.
Rangkuti,  F.  2003. Measuring  Customer Satisfaction .  Edisi  ketiga.  Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Riduan,  2005. Dasar-dasar  Statistika . Bandung: Alfabeta CV.
Saleh,  F.  and  Ryan,  C.  1991.  Analysing
Service  Quality  in  the  Hospitality Industry Using  The  Servqual Model. The  Service  Industries
Journal, July 1991, Vol. 11, p. 324. Sedarmayanti dan
Hidayat , 2002. Metodologi  Penelitian.  Bandung:
CV. Mandar Maju.
Sekaran,  Uma.  2006.  Research  Metthods for  Bussiness.  Jakarta:  Penerbit
Salemba Empat. Simamora,  B.  2004. Panduan  Riset Perilaku Konsumen . Cetakan Kedua. Jakarta:PT Gramedia Pustaka Utama. Sudiarta,  I.  N.  2004. Faktor-faktor  yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan  Mancanegara  yang Menginap  di  Hotel  Berbintang  di
Bali .  (tesis).  Denpasar:  Kajian Pariwisata Universitas Udayana.
Sugiarto,  E.  2003. Pengantar  Akomodasi dan Restoran .. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Sugiono, 2005. Metode Penelitian Bisnis .
Bandung: Alfabeta, CV. Sulastiyono, A. 2002. Manjemen
Penyelenggaraan  Hotel .  Cetakan
Kesatu. Bandung: Alfabeta, CV.
Supranto,  J.  2006. Pengukuran  Tingkat
Kepuasan Pelanggan . Cetakan Ketiga. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Tjiptono,  F.  2001. Manajemen  Jasa . Cetakan  Kedua. Yogyakarta: Andi Offset..
Umar,  H.  2003. Metode  Riset  Perilaku Konsumen Jasa . Jakarta: PT Ghalia
Indonesia. Undang-Undang  Republik  Indonesia  No. 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan. Wirata,  I  N.  2006.  Persepsi  Wisatawan Mancanegara  Terhadap  Pelayanan Pramuwisata di Bali. (tesis).
Denpasar: Kajian Pariwisata Universitas Udayana. Yoeti,  Oka  A.  2002. Perencanaan Strategis Pemasaran Daerah Tujuan Wisata . Jakarta: PT
Pradnya Paramita.