## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN RUSUNAWA GUNUNG SARI SURABAYA
Niken Wulandari Purwaningdyah a , Ria. A. A. Soemitro b , dan Hitapriya Suprayitno c
Abstract:  The  paper  disccuses  an  analysis  study  on  the  service  quality  of  Rusunawa  Gunungsari  in  terms  of  occupants satisfacion,  condition  of  current  management  body  of  rusunawa,  and  management  recommendation  to  improve  the  service quality of Rusunawa Gunungsari. The analysis is performed by using Importance Performance Analysis (IPA) for occupants satisfaction and    7s  Mc  Kinsey  model  as  a  framework  to  identify  the  current  condition  of  management  body  of  Rusunawa Gunungsari,  then  the  results  of  these  two  analysis  are  used  as  inputs  for  management  improvement  recommendation.  The results shows that the comparison between perception and expectation of   occupant (Total Compliance Level) for Rusunawa Gunung  Sari  is  equal  to  74.18%,  the  absence  of  maintenance  regulation  or  Standard  Operating  Procedure  (SOP),  lack  of occupant rules enforcement, insufficient rusunawa management budget, and lack of cleaners are management conditions that contribute  to  management  low  performance.The  recommendation  for  improving  management  performance  based  on  two analysis  before  are  the  management  body  should  compile  and  implement  the  Standard  Operating  Procedure  of  rusunawa maintenance,enforce the occupants rules,add numbers of cleaners, and conduct an management evaluation as a  maintenance budget reference.
Keywords : IPA,occupants satisfaction, rusunawa management, 7s Mc Kinsey Model, Rusunawa Gunungsari
Abstrak:  Makalah  ini  menyajikan hasil  analisis  kualitas  pelayanan  Rusunawa  Gunungsari ditinjau  dari  kepuasan  penghuni Rusunawa  Gunungsari,  kondisi  organisasi  badan  pengelola  saat  ini,  dan  rekomendasi  pengelolaan  untuk  meningkatkan kualitas pelayanan rusunawa Gunungsari. Analisis IPA digunakan untuk mengukur kepuasan penghuni rusunawa, sedangkan kerangka  kerja  model  7s  McKinsey  digunakan  untuk  menganalisis  kondisi  organisasi  pengelola  saat  ini,  hasil  dari kedua analisis  ini  kemudian  digunakan  sebagai  bahan  untuk  menentukan  strategi  pengelolaan  di  masa  mendatang.  Hasil  akhir penelitian ini adalah perbandingan antara persepsi dan harapan penghuni (tingkat kesesuaian total) Rusunawa Gunung Sari adalah  sebesar  74.18%.  Tidak  adanya  kebijakan  pengelola  terkait  dengan  pemeliharaan  dan  perawatan  rusunawa, kurangnya  penegakan  tata  tertib  penghuni dan kurangnya  jumlah  tenaga  kebersihan  merupakan  kondisi  organisasi  yang berkontribusi  terhadap  kinerja  pengelola  di  kuadran  I.  Berdasarkan  hasil  analisis  kepuasan  penghuni  dan  analisis organisasi,  rekomendasi  pengelolaan    yang  dapat  dilakukan  oleh  pengelola  dimasa  mendatang  untuk  meningktkan  kinerja pelayanan  Rusunawa  Gunungsari  yang  berada  di  kuadran  I  yaitu  pengelola  perlu  menyusun  dan  melaksanakan  SOP pemeliharaan  dan  perawatan  rusunawa,  menegakkan  tata  tertib  hunian  dengan  baik,  melakukan  evaluasi  pengelolaan rusunawa secara menyeluruh sehingga dapat dijadikan dasar penganggaran tahun berikutnya terutama untuk perawatan dan pemeliharaan, dan menambah jumlah tenaga kebersihan.
Kata Kunci: IPA, kepuasan penghuni,pengelolaan rusunawa, model 7s McKinsey, Rusunawa Gunungsari

## PENDAHULUAN
Pembangunan perumahan di perkotaan selalu menghadapi    persoalan  kecenderungan  meningkatnya perintaan dan kurangnya penyediaan pasar di perumahan, sehingga  munculah  backlog  perumahan,  yang  berakibat tingginya  harga  rumah.  Pemerintah  Indonesia  lebih memberlakukan  rumah  sebagai  barang  atau  kebutuhan sosial.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  besarnya  peran pemerintah  dalam  membantu  pemenuhan  kebutuhan perumahan  yang  layak  bagi  masyarakat,  khususnya masyarakat berpenghasilan rendah, dengan melaksanakan pembangunan  rumah  susun  di  kota  besar.  Konsep pembangunan rumah susun pada hakekatnya
dimaksudkan untuk mengatasi masalah kualitas lingkungan  yang  semakin  menurun  maupun  untuk mengatasi  keterbatasan  lahan  dalam  kota  .  Akan  tetapi dalam  perkembangannya  banyak  rusunawa  yang  telah dihuni  tidak  dikelola  dengan  baik,  akibatnya  kondisi rusunawa menjadi kumuh dan tidak terawat, hal ini justru bertentangan  dengan  tujuan  didirikannya  rusunawa. Pengelolaan  rusunawa yang efektif  mempunyai peranan penting dalam keberlangsungan rusunawa, agar permasalahan  kebutuhan  perumahan  dan  permukiman yang sehat dan nyaman dapat diatasi.
Tujuan  penelitian    ini  adalah  untuk  menganalisis kualitas  pelayanan  Rusunawa  Gunung  Sari  berdasarkan persepsi  dan  harapan  penghuni  dan  menganalisis  kondisi organisasi  pengelola  Rusunawa  Gunung  Sari  serta memperoleh rekomendasi strategi pengelolaan yang dapat dilakukan oleh pengelola dimasa mendatang.
Pengelolaan  Rusunawa  adalah  upaya  terpadu  yang dilakukan  oleh  badan  pengelola  atas  barang  milik negara/daerah yang berupa rusunawa dengan melestarikan fungsi  rusunawa  yang  meliputi  kebijakan  perencanaan, pengadaan,  penggunaan,  pemanfaatan,  pengamanan  dan pemeliharaan, penilaian, penghapusan, pemindahtanganan,
penatausahaan,
pembinaan, pengawasan,  dan  pengendalian  rusunawa.  Sedangkan ruang lingkup pengelolaannya meliputi pemanfaatan fisik,
a Personnel  at Dinas  Perumahan  Rakyat  Kawasan  Permukiman  dan Cipta  Karya  Provinsi  Jawa  Timur and  a  student  in  the  Department  of Civil Engineering, Sepuluh Nopember Institute of Technology (ITS), ITS
Campus, Sukolilo, Surabaya 60111, Indonesia. Email: niken.wp@gmail.com b,c Lecturer  in  the  Department  of  Civil  Engineering,  Sepuluh Nopember  Institute  of  Technology  (ITS),  ITS  Campus,  Sukolilo,
Surabaya 60111, Indonesia. Email:
ria@ce.its.ac.id ; suprayitno.hita@gmail.com
Note.  The  manuscript  for  this  paper  was  submitted  for  review  and possible  publication  on  January  09,  2018.  This  paper  is  part  of  the  ITS Journal  of  Civil  Engineering,  Vol.  33,  No.  2,  November  2018.  ©  ITS Journal of Civil Engineering, ISSN 2579-9029/2017.
kepenghunian,  administrasi  keuangan  dan  pemasaran, kelembagaan, penghapusan dan pengembangan bangunan rusunawa, pendampingan, monitoring, dan evaluasi.[9]
Sesuai  dengan  amanat  Undang-Undang  [7],  maka diperlukan  sebuah  organisasi  atau  badan  yang  mengelola rusunawa.  Badan  pengelola  tersebut  memiliki  tugas melakukan  pengelolaan  rusunawa  untuk  menciptakan kenyamanan  dan  kelayakan  hunian  dan  bukan  hunian serta  kelangsungan  umur  bangunan  rusunawa.  Secara umum    model  organisasi  unit  pengelola  lokasi  rusunawa dibedakan dalam 2 model, yaitu :
• Model  swakelola  yaitu  pengelola  operasional merupakan bagian dari organisasi pemilik atau yang mewakili  pemilik  rusunawa,  yaitu  unit  pelaksana teknis  (UPT)  atau  badan  usaha  milik  negara/daerah (BUMN/BUMD) atau perhimpunan penghuni/pemilik  rusunawa  atau  perusahaan  swasta pengembang rusunawa.
• Model  kemitraan  atau  kerja  sama  operasional  yaitu pengelolaan  operasional  yang  dilakukan  oleh  pihak ketiga,  terdiri  dari  konsultan  properti,  koperasi  dan perhimpunan  penghuni,  yang  bermitra  dengan pemilik/yang  mewakili  pemilik/pemegang  hak pengelolaan  rusunawa  untuk  melakukan  tugas pengelolaan  operasional  rusunawa  dalam  jangka waktu  yang  ditentukan  dan  sesaui  dengan  peraturan yang berlaku.
Sesuai dengan Surat Edaran Menteri Pekerjaan Umum No.  7/2013  pengelola  rusunawa  harus  mempunyai kompetensi  pada  aspek  kelembagaan,  manajemen keuangan, pemeliharaan, perawatan, serta pencegahan dan penanggulangan bahaya,aspek legal, penghunian, pengembangan komunitas, dan manjemen konflik.
Sedangkan  pola  pengelolaan  rusunawa  tergantung dari pola investasi yang diterapkan, yaitu terdiri dari :
a) Pola Unit Pelaksana Teknis (UPT)
Investasi  yang  dilakukan  oleh  pemerintah  melalui APBD/APBN yang tidak mengharapkan pengembalian  investasi,  tanah  bangunan  serta fasilitas dilakukan diatasnya dikelola oleh UPT. Unit Pelaksana  Teknis  merupakan  unit  yang  dibentuk setelah  seluruh  proses  pembangunan  selesai,  hingga serah terima rusun diselesaikan.
b) Pola Penyertaan Modal Negara/Pemerintah (PMN) Jenis  investasi  ini  biasanya  dilakukan  bersama dengan BUMN/BUMD. Penyertaan modal pemerintah/negara  yang  diharapkan  pulih  biaya untuk digulirkan ke lokasi lain tanpa memperhitungkan  tingkat  keuntungan  dari  nilai investasi  tersebut.  Penyertaan  modal  pemerintah kepada  BUMN/BUMD  sehingga  BUMN/BUMD memiliki  wewenang  dapat  mengelola  asset  tanah dan bangunan tersebut.
c) Pola Kemitraan
Investasi  dilakukan  oleh  usaha  bersama  dalam bentuk  kerja  sama  pembiayaan  dan  pengelolaan rusunawa antara perorangan atau kelompok masyarakat  berbadan  hukum  (koperasi,  yayasan, asosiasi  profesi,  dll)  dan  atau  perusahaan  dengan para  investor  atau  kreditur  yang  difasilitasi  oleh pemerintah.  Pola  ini  diharapkan  pulih  biaya  baik untuk  biaya  pengelolaan  maupun  biaya  investasi serta keuntungan tertentu yang diharapkan dari nilai
investasi  yang  ditanamkan.  Pengelolaan  dilakukan secara  professional  oleh  badan  pengelola  dengan memperhatikan kaidah manajemen properti.
Kepuasan  pelanggan  menurut  Berry  [1]  adalah perasaan  pelanggan  terhadap  satu  jenis  pelayanan  yang didapatkannya.  Schiffman  dan  Kanuk  [2] menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang  terhadap  kinerja  dari  suatu  produk  atau  jasa yang  dibandingkan  dengan  harapannya.  Sedangkan pendekatan  konsep  kepuasan  penghuni  melibatkan  4  sub sistem  yang  saling  berinteraksi,  yaitu  sub  sistem penghuni, hunian, lingkungan, dan pengelolaan (manajemen).[3].
Varady  dan  Carrozza  [4]  berpendapat  bahwa  secara kualitatif  kepuasan  tinggal  di  rusun  sewa  didefinisikan seberapa  baik  rusun  memenuhi  harapan  responden. sedangkan  secara  kuantitatif,  kepuasan  tinggal  di  rusun sewa  didefinisikan  sebagai  suatu  kondisi  terpenuhinya berbagai faktor yang menjadi harapan penghuni. Berbagai faktor tersebut, bisa berasal dari lingkungan eksternal atau internal  atau  gabungan  keduanya,  menentukan  tingkat kepuasan  tinggal  di  rusun  sewa.  Penghuni  rusun  (public housing)  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  apabila tinggal  di  rusun  yang  dilengkapi  dengan  berbagai karakteristik  rusun  (fisik  dan  non-fisik)  yang  berkualitas, seperti  kualitas  bangunan  yang  baik;  memiliki  sarana  & prasarana yang lengkap dan terpelihara; komunikasi yang terjalin  baik  antara  penghuni  dengan  badan  pengelola. Secara  spesifik  berbagai  karakteristik  melekat  yang ditemui  pada  rusun  dan  mempengaruhi  kepuasan penghuni  diantaranya  adalah  (a)  tarif  sewa,  (b)  kualitas layanan  oleh  badan  pengelola,  (c)  kualitas  bangunan,  (d) kelengkapan  sarana  &  prasarana,  (e)  pengelolaan  rusun oleh  manajemen  pengelola  dan  (f)  kualitas  lokasi.[5] Kepuasan penghuni rusunawa dapat dianalisis menggunakan analisis kuadran atau Importance Performance  Analysis  untuk  mengidentifikasi  faktor- faktor  kinerja  penting  apa  yang  harus  ditunjukkan  oleh suatu  organisasi  dalam  memenuhi  kepuasan  para pengguna jasa  mereka (konsumen) [10]. IPA mempunyai fungsi  utama  untuk  menampilkan  informasi  berkaitan dengan  faktor-faktor  pelayanan  yang  menurut  konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor  pelayanan  yang  menurut  konsumen  perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.
Untuk menganalisis organisasi dan efektifitas organisasi,  salah  satu  metode  yang  dapat  digunakan adalah  menggunakan  McKinsey  7s  Framework  atau Kerangka  Kerja  7s  McKinsey,  dimana  ketujuh  elemen tersebut  dalam  organisasi  merupakan  faktor  kunci keberhasilan  sebuah  perusahaan.  Ketujuh  Elemen  yang dimaksud  dalam  McKinsey  7s  ini  memiliki  hubungan yang  saling  berketergantungan  satu  sama  lainnya. Perubahan pada satu elemen akan  mempengaruhi elemen lainnya[6]  Gruis  [3]  kemudian  mengadaptasi  Mc  Kinsey 7s  Framework    untuk  menganalisis  organisasi  pengelola rusunawa  di  Nigeria.  Metode  ini  dapat  menggambarkan organisasi secara menyeluruh dengan  melibatkan elemen- elemen yang terlibat. Elemen-elemen yang terdapat dalam ‘7s’ model yang digunakan untuk menganalisis organisasi pengelolaan rusunawa antara lain :
1. Strategi/kebijakan
Menjelaskan  kebijakan  yang  digunakan  oleh  badan pengelola  dalam  mengelola  rusunawa.  Kebijakan  ini dapat  berasal  dari  kebijakan  pemerintah  pusat  yang diadopsi  oleh  badan  pengelola  rusunawa  maupun kebijakan  badan  pengelola  sendiri  untuk  mengelola rusunawa.
2.  Anggaran dan pembiayaan
Mengacu kepada bagaimana badan pengelola memperolah  anggaran  untuk  membiayai  pengelolaan rusunawa.
3.  Sumber Daya Manusia Menjelaskan  kompetensi  sumber daya  manusia badan pengelola  dalam  pengelolaan  rusunawa,  baik  secara teknis maupun manajemen.
4.  Culture/Budaya Mengacu  kepada  standar  dan  nilai  badan  pengelola dalam pengelolaan rusunawa, apakah badan pengelola berorientasi pada penghuni atau tidak.
5.  Regulasi Mengacu  kepada  peraturan  dan  perundangan    dalam pengelolaan  rusunawa  serta  mengatur  hak  dan kewajiban pengelola maupun penghuni.
6.   Struktur Organisasi Menjelaskan  tentang  tata  kerja  organisasi,  tugas, tanggung  jawab,  dan  koordinasi  dari  masing-masing fungsi  bagian  organisasi  dan  koordinasi  antara pemangku kepentingan yang terlibat dalam pengelolaan rusunawa.
7.   Kualitas Rusunawa Mengacu  pada  kualitas  fisik  rusunawa  dalam  hal material, konstruksi bangunan, dan kualitas perawatan dan perbaikan yang dilakukan oleh badan pengelola.

## KEPENTINGAN RISET
Pengukuran  kepuasan  penghuni  rusunawa  telah dilakukan  para  peneliti  terdahulu  dan  menunjukkan bahwa  faktor  tarif  sewa,  manajemen  badan  pengelola, kualitas  bangunan  dan  kelengkapan  sarana  prasarana rusunawa  berpengaruh  terhadap  kepuasan  penghuni rusunawa.  Namun,  penelitian  evaluasi  pengelolaan rusunawa  yang  memperhitungkan  aspek  kepuasan penghuni  dan  aspek  manajemen  pengelola  masih  perlu dilakukan.  Penelitian  ini  dapat  menjadi  masukkan  awal dalam  penyusunan  evaluasi  pengelolaan  rusunawa  secara menyeluruh, baik secara fisik maupun organisasi.

## METODOLOGI
Pada  penelitian  ini  dilakukan  analisis  kepuasan penghuni  Rusunawa  Gunungsari  menggunakan  metode IPA ,  sedangkan  analisis  organisasi  pengelola  Rusunawa Gunungsari  menggunakan  kerangka  kerja  Model  7s McKinsey.  Hasil  kedua  analisis  tersebut  digunakan sebagai  bahan  rekomendasi  pengelolaan  Rusunawa Gunungsari untuk  meningkatkan  kualitas  yang pelayanan yang  berada  di  kuadran  I  analisis  IPA.  Secara  ringkas metodologi dalam penelitian ini digambarkan seperti pada Gambar 1 .

## ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Profil  Rusunawa  Gunungsari  ditunjukkan  pada Tabel 1 .  Atribut  kepuasan  penghuni  dalam  penelitian  ini diperoleh  dari  sintesa  beberapa  peraturan  yang  terkait rusun yang ada di Indonesia. Terdapat 29 atribut kepuasan penghuni  yang  setelah    uji  validitas  dan    reliabilitas dinyatakan  valid  dan  reliabel  untuk  digunakan  sebagai kuesioner.  Kuesioner  kepuasan  penghuni  disebarkan kepada  73  responden  selaku  sampel  dari  268  KK  yang ada di Rusunawa Gunung Sari,dan dianalisa menggunakan Importance Performance Analysis
diperoleh  hasil  seperti  yang  ditunjukkan  pada Tabel  2 . Sedangkan    hasil  analisis  IPA  kepuasan  penghuni Rusunawa Gunung Sari ditunjukkan  pada Gambar 2 . Dari  analisis  IPA  dapat  diketahui  bahwa  atribut  yang terletak  di  kuadran  I  atau  kinerja  pengelola  yang  perlu ditingkatkan dapat dilihat di Tabel 3 .
Rusunawa  Gunung  Sari  adalah  aset  milik  Pemerintah Provinsi  Jawa  Timur  [8]  yang  dikelola  oleh  Dinas Perumahan,  Kawasan  Permukiman  dan  Cipta  Karya Provinsi  Jawa  Timur.  Dalam  pelaksanaan  tugas pengelolaan  rusunawa  ini  Dinas  bekerja  sama  dengan pihak ke tiga dengan sistem outsourcing (pengadaan jasa). Pihak  ketiga  ini  bertindak  selaku  pengelola  lokasi,  yang tugasnya  menerima  biaya  sewa  unit  rusunawa  untuk selanjutnya  disetorkan  kepada  bendahara  Dinas  yang kemudian  disetorkan  ke  kas  daerah,  bertanggung  jawab atas kebersihan lingkungan rusunawa, menjaga keamanan dan  ketertiban  di  rusunawa  serta  keadministrasian penghuni.
Sesuai dengan kerangka kerja 7s  Mc Kinsey, analisis organisasi pengelola Rusunawa Gunung Sari dapat dilihat seperti pada Tabel 4 .
Varabel  strategi/kebijakan  berupa  tidak  adanya strategi/kebijakan  terkait  pemeliharaan  dan  perawatan rusunawa  berkontribusi  menghasilkan  seluruh  atribut kepuasan penghuni yang berada pada kuadran I. Variabel sistem/regulasi  berupa  tidak  adanya  SOP  pemeliharaan dan perawatan
rusunawa dan variabel
anggaran/pembiayaan yaitu keterbatasan anggaran pemeliharaan  dan  perawatan  menyebabkan  atribut  sarana pembuangan  air  lmbah/kotor,  kualitas  perbaikan  sarana, prasarana,  dan  utilitas  rusunawa,  pekerjaan  pemeliharaan dan  pemeriksaan  berkala  pada  komponen  bangunan,  dan pekerjaan  perawatan  bangunan  berada  pada  kuadran  I. Variabel  sistem/regulasi  berupa  tidak  adanya  penegakan tata  tertib  penghuni  terkait  kebersihan  menyebabkan atribut  pengelolaan  sampah  berada  pada  kuadran  I. Variabel anggaran/pembiayaan yaitu terbatasnya anggaran  pengelolaan dan variabel SDM yaitu kurangnya jumlah  SDM  kebersihan  berkontribusi  menyebabkan atribut  kecukupan  SDM  berada  di  kuadran  I.  Dengan memperhatikan  analisis  kepuasan  penghuni  dan  analisis organisasi pada Rusunawa Gunungsari, maka rekomendasi  pengelolaan  Rusunawa  Gunung  Sari untuk  meningkatkan    kinerja  pelayanan  rusunawa  yang berada  pada  kuadran  I  dimasa  mendatang  ditunjukkan pada Tabel 5.
Uji validitas & reliabilitas Perumusan  Masalah Tujuan Penelitian Data Sekunder Studi Pustaka Identifikasi Atribut Kepuasan penghuni Pengukuran kepuasan penghuni rusunawa dengan metode IPA Menentukan pengukuran indikator : Skala Likert Organisasi pengelola rusunawa
Menentukan metode analisis organisasi : The
7s McKinsey Model
Latar Belakang Kuesioner penghuni Wawancara dengan badan pengelola rusunawa Tolak Ya Analisis Data: Analisis Kepuasan Penghuni Analisis Data: 7s McKinsey model framework Tujuan no 1 : Kondisi kualitas pelayanan rusunawa Tujuan no. 2 : Analisis organisasi pengelola rusunawa Tujuan no 3: Rekomendasi pengelolaan rusunawa KESIMPULAN
Gambar 1. Alur Penelitian
Tabel 1. Profil Rusunawa Gunungsari
Alamat : Jl. Gunung Sari, Kecamatan Wonokromo, Kota Surabaya Luas Lahan : 6.799 m 2 Jumlah twin blok
(TB)
: 3 TB, masing-masing TB terdiri dari 5 lantai Jumlah unit hunian : 268 unit, dengan luas per unitnya 34 m 2 Fasilitas : Komersial, ibadah Sumber dana pembangunan : APBD Provinsi Jawa Timur 2010-2011 Pengelola : Dinas Perumahan Kawasan Permukiman dan Cipta Karya Provinsi Jawa Timur dengan menggandeng pihak ketiga sebagai pengelola di lokasi rusunawa. Tarif sewa hunian/bulan (tidak termasuk listrik dan air) : Lantai 1 : Rp. 235.000 Lantai 2 : Rp. 215.000
Lantai 3 : Rp. 195.000
Lantai 4  : Rp. 175.000
Lantai 5 : Rp. 156.000
Sewa unit komersial : Rp. 700.000
Sasaran penghuni : Warga eks stren Kali Jagir Tabel 2. Kepuasan Penghuni Rusunawa Gunungsari
No Atribut Rata-rata Persepsi (x) Rata-rata Harapan (y) Tingkat kesesuaian (%) Prasarana, sarana, dan utilitas 1 Ketersediaan air bersih 4.08 4.58 89.22 2 Ketersediaan listrik 3.92 4.63 84.62 3 Sarana pembuangan air limbah/kotor 2.92 4.47 65.34 4 Fasilitas KM/WC 3.67 4.25 86.45 5 Fasilitas dapur/memasak 3.88 4.33 89.56 6 Fasilitas jemur pakaian 2.63 4.29 61.34 7 Pengelolaan sampah 3.12 4.33 72.15 9 Fasilitas pemadam kebakaran (hydrant, sirine kebakaran, alat pemadam) 3.47 4.47 77.61 10 Fasilitas aula/tempat berkumpul 3.88 4.22 91.88 11 Ketersediaan Unit sewa komersial 2.88 3.55 81.08

## Lanjutan Tabel 2
No Atribut Rata-rata Persepsi (x) Rata-rata Harapan (y) Tingkat kesesuaian (%) Prasarana, sarana, dan utilitas 8 Fasilitas parkir kendaraan penghuni 3.51 4.42 79.26 9 Fasilitas pemadam kebakaran (hydrant, sirine kebakaran, alat pemadam) 3.47 4.47 77.61 10 Fasilitas aula/tempat berkumpul 3.88 4.22 91.88 11 Ketersediaan Unit sewa komersial 2.88 3.55 81.08 12 Ketersediaan tempat beribadah/musholla 3.51 4.45 78.77

## Operasionalisasi dan pengelolaan bangunan rusunawa
13 Kualitas pekerjaan perbaikan sarana, prasarana, dan utilitas 2.33 4.45 52.31 14 Pekejaan pemeliharaan dan pemeriksaan berkala pada komponen bangunan 2.33 4.30 54.14 15 Pekerjaan perawatan bangunan 2.33 4.25 54.84 16 Perawatan lingkungan sekitar rusun (jalan lingkungan, taman, penerangan) 2.29 4.14 55.30 17 Tarif sewa hunian 3.67 4.26 86.17 18 Tersedia tata tertib penghuni, dan sanksi atas pelanggaran 3.16 4.03 78.57 19 Pelaksanaan tata tertib hunian 3.16 4.08 77.52 20 Pelaksanaan sosialisasi pemasaran dan tata cara penghunian 2.92 4.00 72.95 21 Pelaksanaan sosialisasi hak, kewajiban, larangan, dan sanksi penghuni 3.08 3.88 79.51 22 Sosialisasi tata cara penyelamatan terhadap bencana kebakaran 2.52 4.08 61.77 23 Manajemen konflik oleh pengelola 3.03 3.84 78.93

## Kelembagaan
24 Kecukupan SDM pengelola 2.74 4.27 64.10 25 Kompetensi SDM pengelola 2.99 4.16 71.71 26 Jam kerja pengelola 3.42 4.05 84.46 27 Ketersediaan SOP/tata cara pengaduan penghuni 3.22 4.14 77.81 28 Respon pengelola terhadap keluhan penghuni 2.89 4.29 67.41 29 Usaha pengelola untuk mewujudkan keamanan dan ketertiban 3.45 4.29 80.51 TINGKAT KESESUAIAN TOTAL 74.18%
Gambar 2. Importance Performance Analysis Rusunawa Gunungsari
Tabel 3. Atribut Kepuasan Penghuni yang Berada di Kuadran I
Sarana pembuangan air limbah/kotor Pipa saluran limbah/air kotor tersumbat Bak septitank penuh Fasilitas jemur pakaian Fasilitas jemur pakaian berada pada masing-masing unit hunian dan letaknya di atas dapur, tertutupi oleh teralis sehingga cahaya matahari yang masuk kurang Pengelolaan sampah • Pengangkutan sampah dari TPS ke TPA hanya 2 x seminggu • Petugas kebersihan hanya berjumlah 2 orang Kualitas perbaikan sarana, prasarana, dan utilitas Perbaikan kerusakan sering tidak maksimal, sehingga kerusakan yang sama terjadi berulang Pekerjaan pemeliharaan dan pemeriksaan berkala pada komponen bangunan Pemeriksaan berkala pada komponen bangunan jarang dilakukan, pengelola lebih sering memperbaiki kerusakan. Pekerjaan perawatan bangunan Pekerjaan perawatan bangunan dilakukan secara minimal Kecukupan SDM Pengelola • Petugas kebersihan hanya 3 orang • Tidak ada petugas teknis untuk perawatan dan pemeliharaan Respon pengelola terhadap keluhan penghuni Pengelola hanya mencatat keluhan penghuni, biasanya masalah kerusakan komponen bangunan, akan tetapi catatan keluhan tersebut tidak segera ditangani
Tabel 4. Analisis Organisasi Pengelola Rusunawa Gunungsari
No 7s Mc Kinsey Hasil analisis 1 Strategi/Kebija kan Kebijakan pengelolaan Kebijakan  tarif sewa -   Tarif sewa dasar dengan subsidi, tarif sewa tidak lebih dari 1/3 UMR pada Tahun 2011 (Tahun pertamakalinya Rusunawa beroperasi) Kebijakan penghunian - Sasaran penghuni adalah warga eks Kali Jagir yang direlokasi, MBR Kebijakan pemeliharaan/pera watan - Tidak ada Implementasi kebijakan Implementasi kebijakan tarif sewa - Dengan tarif sewa yang telah ditetapkan banyak penghuni yang menunggak membayar sewa Implementasi kebijakan penghunian - Banyak penghuni yang tidak tepat sasaran, penghuni bukan warga eks Jagir dan non MBR Implementasi kebijakan pemeliharaam/peraw atan - Pengelola lebih banyak memperbaiki kerusakan daripada melakukan pencegahan/pemeriksaan berkala pada komponen bangunan. Perbaikan dilakukakn bila sudah dianggarkan. 2 Sistem/Re- gulasi Pengelolaan Rusunawa Regulasi tarif sewa - Peraturan Gubernur Provinsi Jawa Timur No. 36 Tahun 2011 Tentang Pedoman Pengelolaan Rusunawa Provinsi Jawa Timur. Regulasi Penghunian - Peraturan Gubernur Provinsi Jawa Timur No. 36 Tahun 2011 Tentang Pedoman Pengelolaan Rusunawa Provinsi Jawa Timur. Regulasi pemeliharaan/perawa tan - Peraturan Menteri Pekerjaan Umum No. 24 Tahun 2008 Implementasi sistem tarif sewa hunian - Banyak penghuni yang menunggak biaya sewa, dan tidak ada sanksi bagi penghuni yang menunggak biaya sewa. Implementasi sistem penghunian - Sasaran penghuni hanya berlaku pada saat proses penghunian rusunawa di awal beroperasinya, tetapi kontrol penghuni
rusunawa agar sesuai dengan sasaran penghuni tidak dilakukan.
- Kontrol  terhadap kepenghunian perlu ditingkatkan karena masih ada alih sewa unit hunian secara illegal
- Penerapan tata tertib hunian belum baik, walaupun telah ada tata tertib penghuni akan tetapi sanksi tidak terapkan bila ada yang melanggar Tidak ada kontrol terhadap kapasitas penghuni dalam satu unit hunian rusunawa Implementasi sistem perawatan dan - Pemeliharaan berkala jarang dilakukan

## Lanjutan Tabel 4
Implementasi sistem perawatan dan pemeliharaan bangunan - Pemeliharaan berkala jarang dilakukan - Perawatan/perbaikan komponen bangunan dilakukan menunggu anggaran disediakan - Tidak mempunyai SOP pemeliharaan dan perawatan bangunan Evaluasi pengelolaan rusunawa - Evaluasi pengelolaan rusunawa tidak dilakukan dengan maksimal, hanya secara umum saja yang menyangkut penghunian (jumlah penghuni) dan keuangan (pendapatan sewa) Bentuk Organisasi - Organisasi pengelola berada di bawah seksi pengendalian dan pengembangan rusun Dinas perumahan permukiman rakyat dan cipta karya provinsi Jawa Timur
- Pengelola lokasi merupakan pihak ketiga yang diberi tugas oleh Dinas untuk membantu mengelola rusunawa dalam hal administrasi penghunian, kebersihan dan keamanan Struktur Organisasi - Struktur organisasi cukup efektif, rantai koordinasi tidak panjang Hubungan dengan stake holder lain - Pengelolaan rusunawa tidak melibatkan stake holder atau Dinas lain yang terkait Sumber Dana - Sumber dana pengelolaan berasal dari DIPA Dinas (APBD Provinsi Jawa Timur) Penganggaran - Penyusunan anggaran pengelolaan rusunawa dilakukan setiap tahun Manjemen keuangan - Penerimaan biaya sewa unit hunian rusunawa langsung diserahkan ke kas daerah, tidak bisa langsung digunakan sebagai biaya pengelolaan Jumlah SDM - Jumlah SDM pengelola di lokasi berjumlah 10 orang, terdiri dari 3 administrasi, 5 keamanan, 3 kebersihan - Jumlah tenaga kebersihan masih kurang bila dibandingkan dengan area rusunawa yang harus dibersihkan Hari Kerja - Senin-Jumat , mulai pukul 09.00 – 16.30 Kompetensi SDM - SDM pengelola rusunawa pernah mengikuti pelatihan tentang pengelolaan rusunawa - Kompetensi SDM pengelola memadai akan tetapi aplikasi di lapangan tidak maksimal karena belum ada
SOP atau panduan pengelolaan sehingga pengelolaan rusunawa tidak maksimal Motto pelayanan/budaya yang dibangun dalam organisasi pengelola - Tidak ada motto pelayanan maupun budaya yang sengaja dibangun oleh pengelola rusunawa dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan rusunawa. Kualitas Rusunawa yang berada di kuadran I - Sarana pembuangan air limbah/kotor tidak berfungsi dengan baik

## Lanjutan Tabel 4
Motto pelayanan/budaya yang dibangun dalam organisasi pengelola - Tidak ada motto pelayanan maupun budaya yang sengaja dibangun oleh pengelola rusunawa dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan rusunawa. Kualitas Rusunawa yang berada di kuadran I - Sarana pembuangan air limbah/kotor tidak berfungsi dengan baik - Fasilitas jemur pakaian kurang memadai
- Pengelolaan sampah terutama frekuensi pengangkutan
sampah dari TPS ke TPA kurang
- Kualitas perbaikan sarana, prasarana, dan utilitas kurang
- Pekerjaan pemeliharaan dan pemeriksaan berkala pada
komponen bangunan jarang dilakukan - Pekerjaan perawatan bangunan masih kurang
- Kecukupan SDM Pengelola, dalam hal kurangnya jumlah petugas kebersihan - Respon pengelola terhadap keluhan penghuni kurang cepat
Tabel 5. Rekomendasi pengelolaan Rusunawa Gunungsari Variabel 7s Mc Kinsey
Rekomendasi  Pengelolaan Kebijakan/ Strategi 1. Pengelola perlu membuat kebijakan untuk segera    menyusunSOP pemeliharaan dan perawatan
2. Pengelola perlu mencari alternatf tempat jemur pakaian bagi penghuni atau mengubah desain teralis dibagian tempat jemuran di masing-masing unit hunian, sehingga pakaian cepat kering
3. Melibatkan warga dalam pengelolaan sampah, seperti memilah sampah, dan membuang sampah pada shaft sampah yang telah disediakan.
4. Menerapkan tata tertib penghuni dengan tegas, terutama soal kebersihan/membuang sampah sembarangan.
5. Bekerja sama dengan Pemerintah Kota Surabaya dalam rangka pengangkutan sampah dari TPS rusunawa ke TPA, agar timbulan sampah di rusunawa dapat diangkut secara rutin.
6. Pengelola rusunawa dalam hal ini adalah Dinas Perumahan Kawasan Permukiman dan Cipta Karya sebaiknya mempunyai tenggat waktu dalam merespon keluhan penghuni,
terutama terkait dengan perbaikan sarana, prasarana, dan utilitas Sistem/Regulasi 1. Pelaksanaan SOP perawatan dan pemeliharaan sarana, prasarana, dan utilitas rusunawa yang telah dibuat sehingga kegiatan-kegiatan periodik yang perlu dilakukan dapat terlaksana dengan baik dan sesuai rencana, seperti setiap berapa bulan menguras bak septitank, pengecekan saluran air limbah, dan sebagainya.
2. Evaluasi rusunawa tidak hanya tentang kepenghunian dan keuangan, akan tetapi juga menyangkut sarana, prasarana, dan utilitas, hasil dari evaluasi ini dapat disusun prioritas perbaikan yang dapat digunakan sebagai sarana untuk penentuan anggaran pemeliharaan dan perawatan. Anggaran /Pembiayaan 1. Menambah anggaran untuk biaya pegawai, untuk biaya pegawai kebersihan.
2. Menganggarkan biaya pemeliharaan dan perawatan sesuai dengan hasil evaluasi sarana,

## KESIMPULAN
Berdasarkan analisis  yang dilakukan dalam penelitian ini maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Perbandingan  antara  persepsi  dan    harapan  penghuni (tingkat  kesesuaian  total)  Rusunawa  Gunung  Sari adalah sebesar 74.18%.
2. Kondisi  organisasi  yang  berkontribusi  terhadap kualitas  pelayanan  rusunawa  yang  ada  di  kuadran  I sesuai  dengan  variabel  7s  Mc  Kinsey  adalah  pada variabel  strategi  yaitu  tidak  adanya  kebijakan pengelola terkait dengan pemeliharaan dan perawatan rusunawa,  variabel  sistem/regulasi  yaitu  tidak  adanya SOP  pemeliharaan  dan  perawatan,  dan  kurangnya penegakan tata tertib penghuni, variabel anggaran dan pembiayaan  yaitu  kurangnya  anggaran  pemeliharaan dan  perawatan  rusunawa,  serta  variabel  SDM  yaitu kurangnya jumlah tenaga kebersihan.
3. Rekomendasi pengelolaan rusunawa untuk meningkatkan  kinerja  pelayanan  yang  berada  di kuadran  I  yang  dapat  dilakukan  oleh  pengelola  yaitu pengelola  perlu  menyusun  dan  melaksanakan  SOP pemeliharaan  dan  perawatan  rusunawa,  menegakkan tata  tertib  hunian  dengan  baik,  melakukan  evaluasi pengelolaan  rusunawa  secara  menyeluruh  sehingga dapat dijadikan acuan penganggaran tahun berikutnya terutama  untuk  perawatan  dan  pemeliharaan,  dan menambah jumlah tenaga kebersihan

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Kementrian  Negara  Perumahan  Rakyat, Peraturan Menteri  Negara  Perumahan  Rakyat  No.  14  Tahun 2007  Tentang  Pengelolaan  Rumah  Susun Sederhana Sewa.
[2]  Pemerintah Republik Indonesia, Undang-Undang No.
20 Tahun 2011 Tentang Rumah Susun .
[3]  Berry,  LL,  Zeithaml,  V.A  and  Parasuraman,  1985. A.”Quality  Counts  in  Service  too”. Business Horizons.Vol.8.No.3 .
[4]  Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004. Consumer  Behavior  8 th edition .  Pearson Prentice Hall.
[5]  Aziabah,  Samson.  Gruis,  Vincent.  Elsinga,  Marja. Van der Flier, Kees. 2015. “Digging Deeper : Public Housing  in  Ghana  Managed  by  Local  Authorities”. Social Housing and Globalisation .
[6]  Setiadi, A. Harri. 2014.  “Persepsi Tingkat Kepuasan Penghuni  Terhadap  Atribut  Rumah  Susun  Sewa Kemayoran”. Jurnal  Sosek  Pekerjaan  Umum,  Vol.  6 No.1 .
[7]  Setiadi, A. Harri. 2015. “Analisis  Faktor
Berpengaruh  Terhadap  Kepuasan  Penghuni  Rumah Susun Sewa Studi Kasus Rumah Susun
Kemayoran”. Jurnal Permukiman Vol. 10 No.1 .
[8]  Setabasri01.blogspot.com/2011/04/analisis- deskriptif-dengan-importance.html. Analisis Kuadran Harapan dan Persepsi Publik.
[9]  Mahomed,  A.  M.  2004.    “An  Analysis  of  The Johannesburg  Regional  Office  of  the  Government Communication  and  Information  System  using  The Mc  Kinsey  7s  Framework”. Disertation .  Faculty  of Economic  and  Management  Sciences.  Demontford University. South Africa.
[10] Pemerintah  Provinsi  Jawa  Timur, Peraturan Gubernur  Jawa  Timur  No.  36  Tahun  2011  Tentang Pengelolaan Rumah  Susun Sederhana Sewa Pemerintah Provinsi Jawa Timur .
Lanjutan Tabel 5 Variabel 7s Mc Kinsey Rekomendasi  Pengelolaan Sistem/Regulasi 2. Evaluasi rusunawa tidak hanya tentang kepenghunian dan keuangan, akan tetapi juga menyangkut sarana, prasarana, dan utilitas, hasil dari evaluasi ini dapat disusun prioritas perbaikan yang dapat digunakan sebagai sarana untuk penentuan anggaran pemeliharaan dan perawatan. Anggaran /Pembiayaan 3. Menambah anggaran untuk biaya pegawai, untuk biaya pegawai kebersihan.
4. Menganggarkan biaya pemeliharaan dan perawatan sesuai dengan hasil evaluasi sarana, prasarana, dan utilitas Sumber Daya Manusia 2. Menambah tenaga kebersihan. Budaya 3. Menekankan budaya kebersihan dan kerapian, agar tujuan rusunawa untuk mengurangi kekumuhan, bukan memindahkan kekumuhan horizontal ke kekumuhan vertical dapat tercapai.
4. Menekankan  bahwa pemeliharaan sangat penting dilakukan untuk menekan kerusakan yang menyebabkan mahalnya biaya perbaikan.