INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 5 Tahun 2023 Page 5525-5541 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative

## Pengaruh Penerapan Dimensi Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pengguna Jasa Mikrotrans di PT Transjakarta
Dimas Djanuar Syawalani 1 ✉ , Mahrinasari 2 , Nuzul Inas Nabila 3
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Prodi Manajemen, Universitas Lampung, Bandar Lampung Email: dimasdjanuar123@@gmail.com 1 ✉

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menginvestigasi dampak dari implementasi dimensi kualitas pelayanan terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan  dalam  industri  jasa,  dengan  fokus  pada  sektor  transportasi umum di Provinsi DKI Jakarta. Pemasaran telah menjadi bagian integral dari strategi bisnis pada tiap perusahaan  tak  terkcuali  PT  Transjakarta  yang  bergerak  dibidang  pelayanan  jasa,  dan  keinginan pelanggan  menjadi  semakin  vokal  dengan  adanya  berbagai  moda  layanan  transportasi  yang berkembang  di  era  modern  ini.  Dalam  konteks  ini,  peneliti  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang memengaruhi  keberhasilan  kualitas  pelayanan  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  layanan feeder (pengumpan) Mikrotrans milik PT Transjakarta. Penelitian kuantitatif dilakukan dalam penelitian ini dengan menggunakan metode survei yang disebarkan melalui kuesioner. Sampel dalam penelitian ini  adalah  sebanyak  130  responden  yang  pernah  menggunakan  layanan  Mikrotrans  milik  PT Transjakarta.  Pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah purposive  sampling dengan  metode  analisis  linier  berganda  melalui  program  SPSS  26.  Hasil  penelitian  menunjukkan bahwa variabel responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen, variabel tangibles, realibility, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen jasa Mikrotrans di PT Transjakarta.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Standar Pelayanan, Transportasi Umum.

## Abstract
This research aims to investigate the impact of implementing service quality dimensions on the level of customer satisfaction in the service industry, with a focus on the public transportation sector in DKI Jakarta Province. Marketing has become an integral part of the business strategy for every company, including PT Transjakarta, which operates in the service sector. Customer preferences have become increasingly vocal with the emergence of various transportation service modes in the modern era. In this context, the researcher identifies factors influencing the success of service quality in enhancing customer satisfaction with the Mikrotrans feeder service operated by PT Transjakarta. Quantitative research was conducted in this study using a survey method distributed through questionnaires. The sample for this study consisted of 130 respondents who had used PT Transjakarta's Mikrotrans service. The sample selection method employed in the research was purposive sampling, and multiple linear regression  analysis  was  performed  using  SPSS  26  software.  The  research  results  indicate  that  the responsiveness  variable  does  not  significantly  affect  customer  satisfaction,  while  the  tangibles, reliability,  assurance,  and  empathy  variables  significantly  impact  customer  satisfaction  with  the Mikrotrans service at PT Transjakarta.
Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Service Standards, Public Transportation

## PENDAHULUAN
Pemasaran  berusaha  memenuhi  kebutuhan  konsumen,  namun  alasan  orang membeli suatu produk dapat bervariasi secara luas (Solomon, 2020:44). Identifikasi motif konsumen  merupakan  langkah  penting  untuk  memastikan  bahwa  suatu  produk  akan memenuhi kebutuhan yang sesuai. Pendekatan tradisional terhadap perilaku konsumen berfokus pada kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan rasional (motif utilitarian). (Solomon,  2020:44).  Menurut  Scarpi  (2020:19),  Konsumen  utilitarian  cenderung menganggap  perubahan  rencana  sebagai  hal  yang  tidak  menyenangkan,  karena konsumen melihat pembelian hanya sebagai sarana untuk mencapai tujuan yang terkait dengan karakteristik teknis produk yang dibeli, bukan sebagai tujuan itu sendiri. Dalam perspektif ini, pembelian dianggap sebagai alat untuk memenuhi kebutuhan praktis, bukan untuk mencerminkan nilai-nilai pribadi yang lebih luas dari produk tersebut.
Perilaku konsumen juga membahas faktor eksternal yang mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan (Solomon, 2020:207). Salah satu faktor eksternal tersebut ialah peran  media  sosial.  Faktor  tersebut  memainkan  peran  penting  dalam  membentuk preferensi  dan  keputusan  pembelian,  interaksi  dalam  penggunaan  media  sosial memengaruhi  preferensi  dan  keputusan  konsumen.  Media  sosial  menjadi  sumber informasi  dan  pengaruh  yang  signifikan  dalam  pengambilan  keputusan  pembelian (Solomon, 2020:207). Jika konsumen mengalami kualitas layanan yang buruk, konsumen
dapat  berbagi  pengalamannya  melalui  media  sosial  (Mogaji  &  Erkan,  2019).  Electronic word-of-mouth  (eWOM)  negatif  ini  dapat  menyebabkan  kerusakan  besar  pada  merek, kemungkinan  terparah  dapat  memutus  loyalitas  merek  daripada  para  penggunanya (Mogaji & Erkan, 2019).
Kualitas  pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai  kecakapan  dan  kemauan  untuk memberikan layanan yang memenuhi atau melampaui harapan pelanggan (Kotler et al. 2014:62).  Literatur  pemasaran  layanan  terdahulu  menyiratkan  bahwa  kualitas  layanan dipandang sebagai konstruk multidimensional (Berry et al. 1985; Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985), tetapi tidak ada kesepakatan bersama tentang sifat yang tepat dan ukuran dari  dimensi  konstruk  tersebut  (Brady  &  Cronin,  2001).  Namun,  dimensi  yang  banyak digunakan oleh banyak peneliti untuk mengukur  dimensi kualitas  layanan diidentifikasi oleh  Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry,  (1985,  1988)  dan  dikenal  sebagai  SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988).
Secara  umum,  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang muncul akibat membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dari suatu produk atau layanan dengan harapan yang ada (Tsiros, Mittal, & Ross, 2004) dalam (Kotler & Keller, 2016:153). Jika kinerja atau pengalaman tidak memenuhi harapan, pelanggan akan merasa tidak  puas.  Jika  sesuai  dengan  harapan,  pelanggan  akan  merasa  puas.  Jika  melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas atau bahkan senang (Fournier & Mick, 1999; Kopalle & Lehmann, 2006).
Bentuk transportasi Layanan Angkutan Pengumpan (feeder) merupakan angkutan umum dengan trayek yang berkelanjutan (dengan trayek angkutan massal) layanan ini berada  diluar  koridor  utama  Transjakarta,  tetapi  terintegrasi  dengan  layanan  koridor utama. Layanan Pengumpan ini terdiri atas Bus besar, Bus sedang (non BRT), Mikrotrans (minibus/angkot),  Transjakarta  Cares  (minibus/angkot  bagi  pengguna  berkebutuhan khusus).  Penelitian  ini  berfokus  hanya  kepada  salah  satu  layanan  pengumpan,  yaitu Layanan Pengumpan Kecil Mikrotrans.
Tabel 1. Jumlah Penumpang Layanan Bus Besar (BRT), Bus Sedang (non BRT), & Bus Kecil (Mikrotrans) Transjakarta 2019 – 2021
Sumber: PT Trans Jakarta/Trans Jakarta Corporate
https://jakarta.bps.go.id/indicator/17/812/1/jumlah-penumpang-dan-pendapatan-trans- jakarta-menurut-koridor-rute.html)
Data  Tabel  1  menunjukkan  bahwa  terjadi  penurunan  jumlah  pengguna  layanan Mikrotrans di tahun 2020 imbas dari pandemi, namun di akhir 2021 angka penumpang tidak mengalami kenaikan yang signifikan seperti pada tahun 2019 hal ini mengindikasikan terdapat  pelanggan  yang  tidak  melakukan  pembelian  kembali,  dalam  hal  ini  yaitu penggunaan jasa Mikrotrans dan lebih memilih menggunakan opsi lain seperti dengan kendaraan pribadi ataupun jasa angkutan transportasi online. Hal ini ditunjukkan dengan meningkatnya jumlah kendaraan yang ada di DKI Jakarta, terlihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Jumlah Kendaraan Bermotor di DKI Jakarta 2019 – 2022 Jenis Kendaraan Jumlah  Kendaraan  Bermotor  Menurut  Jenis  Kendaraan  (unit)  di Provinsi DKI Jakarta 2019 2020 2021 2022 Mobil Penumpang 3.310.426 3.365.467 3.544.491 3.766.059 Bus 34.905 35.266 36.339 37.180 Truk 669.724 679.708 713.059 748.395 Sepeda Motor 15.868.191 16.141.380 16.711.638 17.304.447 Jumlah 23.863.396 24.266.996 25.263.077 26.370.535 Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi DKI Jakarta (https://jakarta.bps.go.id/indicator/17/786/1/jumlah-kendaraan-bermotor-menurut-jenis-
kendaraan-unit-di-provinsi-dki-jakarta.html)
Layanan Penumpang 2019 2020 2021 Layanan Bus Besar (BRT) 151.950.239 orang 75.096.928 orang 53.058.256 orang Layanan  Pengumpan (feeder)  Bus  Sedang (non BRT) 47.682.471 orang 11.590.665 orang – Layanan  Pengumpan (feeder)  Bus  Kecil (Mikrotrans) 47.366.369 orang 36.752.930 orang 44.784.584 orang
Data  dari  Badan  Pusat  Statistik  Provinsi  DKI  Jakarta  menunjukkan  bahwa  jumlah kendaraan di DKI Jakarta pada tahun 2022 adalah di angka 26 juta unit dimana sebanyak 64,58 % didominasi oleh sepeda motor. Jumlah kendaraan pribadi yang meningkat di DKI Jakarta (sepeda motor) mengindikasikan adanya penguatan industri otomotif dan daya beli  masytarakat.  Namun,  pesatnya  pertumbuhan  kendaraan  pribadi  dapat  berdampak pada  tingginya  polusi  udara  dan  tingkat  kemacetan  di  ibu  kota.  Perilaku  konsumen utilitarian  memainkan  peran  di  sini,  di  mana  konsumen  melihat  pembelian  kendaraan pribadi sebagai sarana untuk mencapai tujuan teknis, seperti efisiensi dan kenyamanan perjalanan.  Konsumen  mungkin  merasa  bahwa  penggunaan  transportasi  umum  tidak efisien atau tidak memenuhi kebutuhan secara praktis, sehingga cenderung menggunakan kendaraan pribadi.
Untuk  mendapatkan  kepuasan  konsumen,  salah  satu  faktor  krusial  yang  harus diperhatikan adalah kualitas layanan (Hapsari, Clemes, & Dean, 2017: Noor, Nasrudin, & Foo, 2014). Namun, dalam penerapannya di lapangan terdapat beberapa kritik di media sosial pengelola Mikrotrans khusunya twitter terkait kualitas pelayanan yang buruk. Media sosial memainkan peran penting dalam membentuk preferensi dan keputusan pembelian, interaksi  dalam  penggunaan  media  sosial  memengaruhi  preferensi  dan  keputusan konsumen  (Solomon, 2020:206). Media sosial menjadi  sumber informasi  dan pengaruh yang  signifikan  dalam  pengambilan  keputusan  pembelian  (Solomon,  2020:207).  Jika konsumen mengalami kualitas layanan yang buruk, konsumen dapat berbagi pengalaman melalui media sosial (Mogaji & Erkan, 2019). Electronic word-of-mouth (eWOM) negatif ini dapat menyebabkan kerusakan besar pada merek tak terkecuali pada layanan transportasi umum (Mogaji & Erkan, 2019).
Di akun twitter milik PT Transjakarta terdapat setidaknya dua keluhan pelanggan tiap harinya terkait dengan pelayanan dari Mikrotrans, keluhan tersebut seperti sikap pramudi yang tidak menyenangkan, kursi prioritas yang beralih fungsi, pelayanan yang tidak sesuai dengan  waktu  operasional,  dan  masalah  indisipliner  (ugal-ugalan).  Hal  ini  sangat kontradiktif dengan penelitian terdahulu yang dilakukan (Zahra, Baihaqi, dan Ardiantono, 2020)  yang  menyatakan  konsumen  Mikrotrans  telah  puas  dengan  kualitas  pelayanan transportasi tersebut. Menurut (Jeon & Jeong, 2017) kepuasan pelanggan disebut sebagai alat untuk menilai emosi yang dirasakan yang telah secara terus menerus digunakan dari waktu  ke  waktu.  Pelanggan  yang  puas  pasti  akan  memberikan  timbal  balik  bagi perusahaan dengan melakukan pembelian berulang (dalam hal ini penggunaan kembali jasa Mikrotrans) atas layanan baik yang diberikan oleh perusahaan.
Kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen  memainkan  peran  penting  untuk pertumbuhan dan menopang setiap bisnis dalam persaingan global saat ini (Kanzariya & Shukla, 2022). Kondisi di atas memotivasi peneliti untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan  dimensi  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  untuk mendalami fenomena ini.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan penyebaran kuesioner sebagai metode pengumpulan data. Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang  yang  telah  menggunakan  jasa  Mikrotrans  dan  berjumlah  sebanyak  130  orang. Analisa data yang digunakan yaitu uji regresi linier berganda, serta uji t dan uji F untuk pengujian hipotesis dengan bantuan aplikasi SPSS 26.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Tabel 3. Hasil Uji Validitas
Variabel Item KMO Anti- Image Correlation Factor Loading Hasil Tangibles (X 1 ) X 1 _1 0,715
0,669 0,831 Valid X 1 _2 0,711 0,837 Valid X 1 _3 0,760 0,815 Valid X 1 _4 0,740 0,648 Valid
Realibility (X 2 ) X 2 _1 0,622 0,548 0,737
Valid X 2 _2 0,701 0,742 Valid X 2 _3 0,686 0,772 Valid X 2 _4 0,539 0,719 Valid X 2 _5 0,778 0,609 Valid Responsiveness (X 3 ) X 3 _1
0,728 0,784 0,531 Valid X 3 _2 0,706 0,850 Valid X 3 _3 0,707 0,843 Valid X 3 _4 0,764 0,757 Valid Assurance (X 4 ) X 4 _1 0,733 0,700 0,801 Valid X 4 _2 0,787 0,586 Valid
X 4 _3
Valid X 4 _4 0,723 0,820 Valid Emphaty  (X 5 ) X 5 _1
0,807 0,797 0,693 Valid X 5 _2 0,879 0,729 Valid X 5 _3 0,778 0,852 Valid X 5 _4 0,760 0,799 Valid X 5 _5 0,848 0,816 Valid Kepuasan Konsumen (Y) Y_1 0,642 0,666 0,600 Valid Y_2 0,703 0,658 Valid Y_3 0,612 0,724 Valid Y_4 0,622 0,763 Valid
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 26 tahun 2023
Berdasarkan Tabel di atas, menunjukkan bahwa nilai KMO Measure of Sampling Adequacy ≥ 0,50 dan masing -masing item pertanyaan memiliki nilai Anti-Image Correlation dan nilai factor  loading  ≥  0,50.  Maka  dapat  disimpulkan  bawa  semua  butir  pertanyaan  yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan valid dan layak untuk diteliti.

## Uji Realibilitas
Tabel 4. Hasil Uji Realibilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Simpulan Tangibles (X 1 ) 0,791 Reliabel Realibility (X 2 ) 0,749
Reliabel Responsiveness
(X 3 )
0,698 Reliabel
Assurance (X 4 ) 0,748
Reliabel Emphaty (X 5 ) 0,838 Reliabel Kepuasan Konsumen (Y) 0,624 Reliabel
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 26 tahun 2023
Berdasarkan  hasil  output  SPSS  26  pada  Tabel  4  menunjukkan  bahwa nilai  Cronbach’s Alpha  semua variabel penelitian  bernilai > 0,50. Dengan demikian, seluruh  item dalam penelitian ini dinyatakan reliabel karena mempunyai ni lai Cronbach’s Alpha > 0,50. Hal ini
disimpulkan bahwa semua butir pernyataan dari setiap variabel dalam penelitian ini maka dinyatakan reliabel dan dapat diteliti lebih lanjut.

## Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi  linier  berganda digunakan dalam  penelitian  ini untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu tangibles (X1), realibility (X2), responsiveness (X3), assurance (X4),  dan emphaty  (X5)  terhadap  variabel  terikat  yaitu  kepuasan  konsumen  (Y)  pada kepuasan pengguna jasa Mikrotrans di PT Transjakarta dengan n sebesar 130 responden dan signifikansi sebesar 95% atau (α = 0,05).

## Tabel 5. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta t Sig. B Std . Error 1 (Constant) 2,684 0,797 3,369 0,001 Tangibles (X 1 ) 0,170 0,051 0,205 3,368 0,001 Realibility (X 2 ) 0,091 0,038 0,169 2,396 0,018 Responsiveness (X 3 ) 0,025 0,064 0,033 0,392 0,695 Assurance (X 4 ) 0,180 0,070 0,206 2,591 0,011 Emphaty (X 5 ) 0,294 0,053 0,417 5,544 0,000 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 26 tahun 2023
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel 5. maka dapat diketahui:
Persamaan regresi yang didapatkan dari hasil perhitungan tersebut adalah
Y = 2,684 + 0,205X 1 + 0,169X 2 + 0,033X 3 + 0,206X 4 + 0,417X 5

## Uji Parsial (Uji T)

## Tabel 6. Hasil Uji t
No. Hipotesis t hitung t tabel Sig. Hasil 1. Dimensi tangibles berpengaruh pada kepuasan  pengguna  jasa Mikrotrans di PT Transjakarta. (H 1 ) 3,368 1,979 0,001 Diterima 2. Dimensi realibility berpengaruh pada kepuasan  pengguna  jasa Mikrotrans di PT Transjakarta. (H 2 ) 2,396 1,979 0,018 Diterima 3. Dimensi responsivess berpengaruh pada kepuasan  pengguna  jasa Mikrotrans di PT Transjakarta. (H 3 ) 0,392 1,979 0,695 Ditolak 4. Dimensi assurance berpengaruh pada kepuasan  pengguna  jasa Mikrotrans di PT Transjakarta. (H 4 ) 2,591 1,979 0,011 Diterima 5. Dimensi emphaty berpengaruh pada kepuasan  pengguna  jasa Mikrotrans di PT Transjakarta. (H 5 ) 5,544 1,979 0,000 Diterima
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 26 tahun 2023
Hasil Pengujian Hipotesis Pertama (H1): H1: Dimensi tangibles berpengaruh pada kepuasan pengguna jasa Mikrotrans di PT Transjakarta.
Diketahui  nilai  signifikansi  untuk  pengaruh  dimensi tangibles  (X1)  terhadap  kepuasan
konsumen (Y) adalah sebesar 0,001 < 0,05 dan nilai t hitung 3,368 > t tabel 1,979. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H1 diterima yang berarti terdapat pengaruh antara tangibles (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial.
Hasil Pengujian Hipotesis Kedua (H2):
H2: Dimensi realibility berpengaruh pada kepuasan pengguna jasa Mikrotrans di PT Transjakarta.
Diketahui  nilai  signifikansi  untuk  pengaruh  dimensi realibility  (X2)  terhadap  kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 0,018 < 0,05 dan nilai t hitung 2,396 > t tabel 1,979. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H2 diterima yang berarti terdapat pengaruh antara realibility (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial.
Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga (H3):
H3: Dimensi responsiveness berpengaruh pada kepuasan pengguna jasa Mikrotrans di PT Transjakarta.
Diketahui nilai signifikansi untuk pengaruh dimensi responsiveness (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 0,695 > 0,05 dan nilai t hitung 0,392 < t tabel 1,979. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H3 ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara responsiveness (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial.
Hasil Pengujian Hipotesis Keempat (H4):
H4: Dimensi assurance berpengaruh pada kepuasan pengguna jasa Mikrotrans di PT Transjakarta.
Diketahui  nilai  signifikansi  untuk  pengaruh  dimensi assurance  (X4)  terhadap  kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 0,011 < 0,05 dan nilai t hitung 2,591 > t tabel 1,979. Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa H4 diterima yang berarti terdapat  pengaruh antara assurance (X4) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial.
Hasil Pengujian Hipotesis Kelima (H5):
H5: Dimensi emphaty berpengaruh pada kepuasan pengguna jasa Mikrotrans di PT Transjakarta.
Diketahui  nilai  signifikansi  untuk  pengaruh  dimensi emphaty  (X5)  terhadap  kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 5,544 > t tabel 1,979. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H5 diterima yang berarti terdapat pengaruh antara emphaty (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial.
Uji Stimultan (Uji F)
Tabel 7. Hasil Uji F

## ANOVA a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 420,568 5 84,114 69,199 0,000 b Residual 150,726 124 1,216 Total 571,295 129 a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
b. Predictors: (Constant), tangibles (X 1 ), realibility (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), emphaty (X 5 )
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 26 tahun 2023
Berdasarkan Tabel 7 hasil Uji F diketahui bahwa jika nilai F hitung > F tabel yaitu 69,199 > 2,29 dengan taraf signifikansi yaitu 0,000 < 0,05. Maka dari hasil tersebut dapat disumpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya bahwa variabel independen secara simultan berpengaruh  terhadap  variabel  dependen.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel tangibles (X1), realibility (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) memiliki pengaruh simultan terhadap kepuasan konsumen pengguna Mikrotrans.
Koefisisen Determinasi (R 2 )
Tabel 8. Hasil Uji Koefisisen Determinasi (R 2 )
Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate Durbin- Watson 1 0,858 a 0,736 0,726 1,10251 1,961 a. Predictors: (Constant), tangibles (X 1 ), realibility (X 2 ), responsiveness (X 3 ), assurance (X 4 ), emphaty (X 5 )
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y)
Sumber: Hasil pengolahan data SPSS 26 tahun 2023
Berdasarkan  hasil  Output  SPSS  “ Model  Summary ”  pada  Tabel  7  diketahui  nilai  koefisien determinasi/R Square adalah 0,726 atau 72,6%. Angka tersebut mengandung arti bahwa
variabel tangibles (X1), realibility (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 72,6%. Sedangkan sisanya (100%-72,6% = 27,4%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar persamaan regresi ini atau variabel yang tidak diteliti.

## Pembahasan
1. Pengaruh Dimensi Tangibles (X1) terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis melalui uji t, bahwa H1 diterima yang artinya variabel tangibles (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pengguna Mikrotrans.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  aspek-aspek  dimensi tangibles  terkait  dengan fasilitas  fisik,  peralatan,  dan  penampilan  personel  suatu  layanan  membuat  pengguna Mikrotrans yakin terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia layanan tersebut. Aspek  ini  memiliki  keterkaitan  yang  penting  dalam  memberikan  pengalaman  yang memuaskan  bagi  pengguna  layanan  transportasi  umum  (Randheer  et.al  2011;  Ok  & Hengsadeekul, 2018).
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Alam  & Mondal,  (2019)  bahwa  aspek  fisik  atau  dimensi tangibles  dapat  berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen. Penelitian Pakurár et al. (2019)  yang mengatakan dalam pelayanan jasa  aspek  dimensi tangibles  menjadi  perhatian  karena  memiliki  pengaruh  positif  pada kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga sejalan dengan penelitian ini yang yang menyatakan dimensi tangibles memiliki pengaruh signifikan atau positif pada kepuasan konsumen.

## 2. Pengaruh Dimensi Realibility (X2) terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis melalui uji t, bahwa H2 diterima yang artinya variabel realibility (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pengguna Mikrotrans.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  aspek-aspek  dimensi realibility  yang  merujuk kepada  kemampuan  untuk  melaksanakan  layanan  yang  dijanjikan  dengan  handal  dan akurat pada suatu layanan membuat pengguna Mikrotrans menjadi semakin yakin terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia layanan tersebut. Hal ini juga berkaitan erat dengan  konsistensi  dan  ketepatan  waktu  penyediaan  layanan  kepada  pengguna transportasi  umum  (Randheer  et.al  2011;  Ok  &  Hengsadeekul,  2018).  Hasil  penelitian  ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Sam, Hamidu, & Daniels, (2018) bahwa  aspek  keandalan  atau  dimensi realibility  dapat  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen. Penelitian Tiglao et al. (2020) dan Rahman et al. (2016) juga menunjukkan efek positif  yang  mengatakan  aspek  dimensi realibility  menjadi  perhatian  karena  memiliki
pengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga sesuai dengan penelitian ini yang yang menyatakan dimensi realibility memiliki pengaruh signifikan atau positif pada kepuasan konsumen.
3. Pengaruh Dimensi Responsiveness (X3) terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis melalui uji t, bahwa H3 ditolak yang artinya variabel responsiveness (X3) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pengguna  Mikrotrans.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  aspek-aspek  dimensi responsiveness terkait dengan kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat oleh  penyedia  layanan  tidak  membuat  konsumen  Mikrotrans  merasakan  kepuasan  akan layanan yang  berkualitas.  Hasil penelitian ini tidak sesuai  dengan penelitian  sebelumnya yang dilakukan oleh Tiglao et al. (2020) dan Chou et al. (2011) yang  menyatakan bahwa aspek  responsifitas  atau  dimensi responsiveness  dapat  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen. Namun penelitian ini sejalan dengan penelitian Nutsugbodo, 2013; Kim  &  Han,  2013;  Ojo  et  al.  2014;  Chuenyindee  et  al.  2022  yang  menyatakan  dimensi responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan pada kepuasan konsumen.

## 4. Pengaruh Dimensi Assurance (X4) terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis melalui uji t, bahwa H4 diterima yang artinya variabel assurance (X4) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pengguna Mikrotrans. Hal ini menunjukkan bahwa aspek-aspek dimensi assurance yakni pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan berhasil meningkatkan kualitas layanan dari Mikrotrans. Aspek assurance pada layanan transportasi umum terkait dengan bagaimana konsumen merasa yakin dan aman menggunakan  layanan  tersebut  (Randheer  et.al  2011;  Ok  &  Hengsadeekul,  2018).  Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Tumsekcali, Ayyildiz, & Taskin, (2021) bahwa dimensi assurance berpengaruh pada kepuasan konsumen. Penelitian Chuah & Hilmi, (2011) dan oleh Sam, Hamidu, & Daniels, (2018) juga menunjukkan efek positif yang mengatakan aspek dimensi assurance menjadi perhatian karena memiliki pengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga sesuai dengan penelitian ini yang yang menyatakan dimensi assurance memiliki pengaruh signifikan atau positif pada kepuasan konsumen.
5. Pengaruh Dimensi Emphaty (X5) terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis melalui uji t, bahwa H5 diterima yang artinya variabel
emphaty (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pengguna Mikrotrans.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  aspek-aspek  dimensi emphaty  yaitu  perhatian keseluruhan  dan  perhatian  secara  individual  yang  diberikan  oleh  perusahaan  kepada konsumennya.  Ketika  layanan  transportasi  umum  menunjukkan  empati  terhadap pelanggan,  konsumen  akan  merasa  dihargai,  didengarkan,  dan  dipahami,  sehingga meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan (Randheer et.al 2011; Ok & Hengsadeekul, 2018). Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Chuah  & Hilmi, (2011) bahwa dimensi emphaty berpengaruh pada kepuasan konsumen. Penelitian Alam  &  Mondal,  (2019)  dimensi emphaty  menunjukkan  efek  signifikan  tertinggi  pada kepuasan. Hal tersebut juga sesuai dengan penelitian ini yang yang menyatakan dimensi emphaty memiliki pengaruh signifikan atau positif pada kepuasan konsumen

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  signifikansi  untuk  pengaruh  dimensi responsiveness (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar 0,695 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa H3 ditolak yang berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara responsiveness (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) secara parsial. Penelitian ini sejalan  dengan  penelitian  Nutsugbodo,  2013;  Kim  &  Han,  2013;  Ojo  et  al.  2014;    dan Chuenyindee  et  al.  2022  yang  menyatakan  dimensi responsiveness  tidak  berpengaruh secara signifikan pada kepuasan konsumen. Namun dimensi tangibles, realibility, assurance, dan emphaty memiliki nilai signifikansi > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa keempat hipotesis tersebut Diterima yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara H1, H2, H4,  dan  H5  terhadap  variabel  kepuasan  konsumen.  Bagi  peneliti  selanjutnya  dapat menjadikan  penelitian  ini  sebagai  inspirasi  dan  referensi  dengan  mengkaji  lebih  lanjut mengenai  hubungan  dimensi responsiveness  dengan  kepuasan  konsumen.  Peneliti menyarankan untuk menambahkan variabel lain diluar dari penelitian ini seperti variabel harga, nilai, kepercayaan, behavioral intention dan lainnya agar dapat mengetahui faktor apa  saja  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  layanan  jasa  Mikrotrans  pada  PT Transjakarta.

## DAFTAR PUSTAKA
Alam, Shaharier, and Mili Mondal. 2019. “Assessment of Sanitation Service Quality in Urban Slums of Khulna City Based on SERVQUAL and AHP Model : A Case Study of Railway Slum  ,  Khulna  ,  Bangladesh. ” Journal  of  Urban  Management  8(1):  20 – 27. https://doi.org/10.1016/j.jum.2018.08.002.
Bagozzi, Richard P. 1975. “Marketing as Exchange.” Journal of Marketing 39: 32 – 39.
Berry, Leonard L., Valarie A. Zeithaml, and A. Parasuraman. 1985. “Quality Counts in Services,
Too.” Business Horizons 28(3): 44 – 52.
Bismo, Aryo, Haryadi Sarjono, and Andika Ferian. 2018. “The Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty: A Study of Grabcar Services in Jakarta.”
Journal of Social Sciences & Humanities 26(April).
Brady, Michael K., and Joseph J. Cronin. 2001. “Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach.” Journal of Marketing 65(3): 34 – 49. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334.
Chou, Chien Chang et al. 2011. “An Evaluation of Airline Service Quality Using the Fuzzy Weighted  SERVQUAL  Method.” Applied  Soft  Computing  Journal  11(2):  2117 – 28. http://dx.doi.org/10.1016/j.asoc.2010.07.010.
Chuah,  Hui  Wen,  and  Mohd  Faiz  Hilmi.  2011.  “Exploring  Service  Quality,  Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Vietnam’s Telecommunications Industry.” IEEE Colloquium on Humanities, Science and Engineering Research: 733 – 38.
Chuenyind ee, Thanatorn et al. 2022. “Public Utility Vehicle Service Quality and Customer Satisfaction  in  the  Philippines  during  the  COVID- 19  Pandemic.” Utilities  Policy 75(January): 1 – 10. https://doi.org/10.1016/j.jup.2022.101336.
Clemes,  Michael  Daniel,  Xin  Shu,  and  Christopher  Gan.  2014.  26  Asia  Pacific  Journal  of Marketing  and  Logistics Mobile  Communications:  A  Comprehensive  Hierarchical Modelling Approach.
Cox,  Peter.  2010. Moving  People:  Sustainable  Transport  Development.  Bloomsbury Publishing.
Fournier,  Susan, and  David  Glen  Mick.  1999.  “Rediscovering  Satisfaction.” Journal  of Marketing 63: 5 – 23.
Hapsari, Radith, Michael D. Clemes, and David Dean. 2017. “The Impact of Service Quality, Customer  Engagement  and  Selected  Marketing  Constructs  on  Airline  Passenger Lo yalty.” International Journal of Quality and Service Sciences 9(1): 21 – 40.
Jeon, Myunghee Mindy, and Miyoung Jeong. 2017. “Customers’ Perceived Website Service Quality and Its Effects on e- Loyalty.” International Journal of Contemporary Hospitality Management 29(1): 438 – 57.
Kim,  Pansoo,  and  Jang  Hyup  Han.  2013.  “Effects  of  Job  Satisfaction  on  Service  Quality,
Customer  Satisfaction,  and  Customer  Loyalty:  The  Case  of  a  Local  State-Owned Enterprise.” WSEAS Transactions on Business and Economics 10(1): 49 – 68.
K opalle,  Praveen  K.,  and  Donald  R.  Lehmann.  2006.  “Setting  Quality  Expectations  When
Entering a Market: What Should the Promise Be?” Marketing Science 25(1): 8 – 24.
Kotler, P., J. T. Bowen, J. Makens, and S. Baloglu. 2014. Marketing for Hospitality and Tourism. 7th ed. Pearson Education Limited.
Kotler, P., and K. L. Keller. 2016. Marketing Management. 15th ed. Pearson Education, Inc.
Mogaji, Emmanuel, and Ismail Erkan. 2019. “Insight into Consumer Experience on UK Train Transportation  Services.” Travel  Behaviour  and  Society  14(September  2018):  21 – 33. https://doi.org/10.1016/j.tbs.2018.09.004.
Nguyen- Phuoc,  Duy  Q.  et  al.  2021.  “Investigating  the  Complexity  of  Perceived  Service Quality and Perceived Safety and Security in Building Loyalty among Bus Passengers in Vietnam – A PLS- SEM Approach.” Transport Policy 101(December 2020): 162 – 73. https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2020.12.010.
Noor, Harifah Mohd, Na’asah Nasrudin, and Jurry Foo. 2014. “Determinants of Customer Satisfaction of Service Quality: City Bus Serv ice in Kota Kinabalu, Malaysia.” Procedia -
Social and Behavioral Sciences 153: 595 – 605. http://dx.doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.10.092.
Nutsugbodo,  R  Y.  2013.  “Tourists’  Perceptions  of  the  Quality  of  Public  Transportation Services in the Accra Metropolis: A Servqual Approach.” African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure 2(4): 1 – 8.
Ojo,  Thomas  Kolawole,  Dickson  Okoree  Mireku,  Suleman  Dauda,  and  Ricky  Yao Nutsogbodo. 2014. “Service Quality and Customer Satisfaction of Public Transport on Cape Coast-A ccra Route, Ghana.” Developing Country Studies 4(18): 142 – 49.
Ok,  Sokchan,  and  Thammanoon  Hengsadeekul.  2018.  “Customer  Satisfaction  on  Service Quality  of  Bus  Transport:  A  Survey  of  Passengers  from  Phnom  Penh  to  Poipet  in Cambodia.” Journal of Social Science Studies 5(2): 114.
Pakurár,  Miklós  et  al.  2019.  “The  Service  Quality  Dimensions  That  Affect  Customer Satisfaction in the Jordanian Banking Sector.” Sustainability (Switzerland) 11(4): 1 – 24.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  Valarie  A.,  Berry,  Leonard.  1988. SERVQUAL:  A  Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Routledge.
Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its I- Mplications for Future Research.” 49(1979): 41– 50.
Rahman, Farzana, T anmay Das, Md Hadiuzzaman, and Sanjana Hossain. 2016. “Perceived Service  Quality  of  Paratransit  in  Developing  Countries:  A  Structural  Equation Approach.” Transportation  Research  Part  A:  Policy  and  Practice  93:  23 – 38. http://dx.doi.org/10.1016/j.tra.2016.08.008.
Randheer, Kokku, Ahmed A. AL- Motawa, and Prince Vijay. J. 2011. “Measuring Commuters’
Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Public Transportation.” International Journal of Marketing Studies 3(1).
Sam, Enoch F, Osmanu Hamidu, and Stijn Daniels. 2 018. “SERVQUAL Analysis of Public Bus Transport Services in Kumasi Metropolis, Ghana: Core User Perspectives.” Case Studies on Transport Policy 6(1): 25 – 31. http://dx.doi.org/10.1016/j.cstp.2017.12.004.
Scarpi,  Daniele.  2020. Hedonism,  Utilitarianism,  and  Consumer  Behavior:  Exploring  the Consequences of Customer Orientation. Palgrave Macmillan.
Solomon, Michael R. 2020. Consumer . Buying, HavBeing.
http://ovidsp.ovid.com/ovidweb.cgi?T=JS&PAGE=reference&D=psyc12&NEWS=N&AN=20 14-05413-000%0Ahttp://link.springer.com/10.1007/978-981-4585-24-8.
Tiglao, Noriel Christopher C., Janna M. De Veyra, Niki Jon Y. Tolentino, and Mark Angelo Y. Tacderas. 2020. “The Perception of Service Quality among Paratransit Users in Metro Manila  Using  Structural  Equations  Modelling  (SE M)  Approach.” Research  in Transportation Economics 83(November 2019): 100955.
https://doi.org/10.1016/j.retrec.2020.100955.
Tsiros,  Michael,  Vikas  Mittal,  and  William  T.  Jr.  Ross.  2004.  “The  Role  of  Attributions  in Customer Satisfaction : A Reexamination. ” JOURNAL OF CONSUMER RESEARCH 31(2):
476 – 83.
Tumsekcali,  Ecem,  Ertugrul  Ayyildiz,  and  Alev  Taskin.  2021.  “Interval  Valued  Intuitionistic Fuzzy AHP-WASPAS Based Public Transportation Service Quality Evaluation by a New Extension of SERVQUAL Model: P-SERVQUA L 4.0.” Expert Systems with Applications 186(115757): 1 – 17. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2021.115757.
Zeithaml, Valarie A. 1988. “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means -End Model  and  Synthesis  of  Evidence.” Journal  of  marketing  52(3):  2 – 22. https://doi.org/10.1177/002224298805200302.