## MOBILE PASPOR SEBAGAI SALAH SATU STRATEGI REFORMASI BIROKRASI
Komang Adi Sastra Wijaya 1)
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Udayana Email: sastra_wijaya@unud.ac.id 1)
Abstrak -  Reformasi  birokrasi  diselenggarakan  untuk  merubah  tatanan  pemerintah mengenai suatu sistem pemerintah yang mengarahkan menjadi lebih baik. Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis penerapan aplikasi M-Paspor sebagai salah satu strategi reformasi  birokrasi  dan  mengetahui  mengenai  aplikasi M-Paspor sebagai  salah  satu strategi refromasi birokrasi. Metode peneltian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif  dengan  menggunakan  pendekatan  deskripsi. Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data menggunakan teknik  analisis  berupa  reduksi  data,  penyajian  data,  dan  penarikan  kesimpulan.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kantor Imigrasi Kelas I TPI Denpasar sudah baik dalam melakukan  reformasi  birokrasi  terhadap  pengajuan  permohonan  paspor  dengan memanfaatakan  aplikasi M-Paspor .  Namun  terdapat  beberapa  hal  yang  perlu ditingkatkan  seperti  aplikasi  yang  terdapat  kendala  sistem  sehingga  menghambat berjalannya  pelayanan,  SDM  yang  memerlukan  pemahaman  satu  pemikirian  dalam prosedur pelayanan, serta ditemukan penggunaan sistem penggandaan berkas persyaratan atau fotocopy .
Kata Kunci: Birokrasi, Mobile Paspor , Pelayanan, Reformasi
Abstract  - Bureaucratic  reform  is  carried  out  to  change  the  government  structure regarding a government system that leads to a better one. The aim of this research is to analyze  the  implementation  of  the  M-Passport  application  as  a  bureaucratic  reform strategy and find out about the M-Passport application as a bureaucratic reform strategy. The research method used is a qualitative research method using a description approach. The  data  collection  techniques  used  were  observation,  interviews  and  documentation. Data analysis uses analytical techniques in the form of data reduction, data presentation, and drawing conclusions. The results of the research show that the TPI Denpasar Class I Immigration Office has been good at carrying out bureaucratic reforms in submitting passport applications by utilizing the M-Paspor application. However, there are several things  that  need  to  be  improved,  such  as  applications  that  have  system  problems  that hinder the running of services, human resources that require an understanding of one way of thinking in service procedures, and the use of a system for duplicating required files or photocopying.
Keyword: Bureaucracy, Mobile Passport, Service, Reform

## PENDAHULUAN
Prinsip reformasi birokrasi
menciptakan  kebaharuan  dan  melakukan
transformasi menuju sistem penyelenggaraan  yang  lebih  baik. Reformasi  birokrasi  berfokus  untuk pembenahan sistem pemerintahan hingga
terwujudnya  sistem  pemerintahan  yang bersifat good  governance .  Penerapan reformasi birokrasi di Indonesia dilakukan secara  progresif  dengan  memperhatikan tata  kelola  pemerintahan  agar  dapat memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Reformasi birokrasi
Indonesia  banyak  melakukan  refromasi birokrasi dengan memanfaatkan teknologi informasi  untuk  bisa  menciptakan birokrasi  yang  lebih  cepat  dalam penyelesaian  pelayanan.  Salah  satunya dalam  reformasi  birokrasi  dengan menggunakan aplikasi. Penggunaan aplikasi menjadi alternatif dalam mengelola sistem pelayanan yang efektif dan  efisien  serta  menjadi  peran  penting dalam reformasi birokrasi untuk meningkatkan  kepercayaan  masyarakat. Kehadihan  refromasi  birokrasi  dengan memanfaatkan teknologi dipahami sebagai  bentuk  proses  keberlanjutan dalam suatu perubahan menjadi lebih baik dan  mewujudkan  birokrasi  pemerintah yag  transparan,  akuntabel,  dan  bersih (Akbar,  Rulandari  and  Widaningsih 2021).
Aplikasi dalam penerapan sebagai alternatif  untuk  menciptakan  refromasi birokrasi membutuhkan pengorganisasian sumber  daya  manusia  (SDM)  yang berkualitas  untuk  menunjang  kredibilitas pemerintah. SDM yang ada pada instansi pelayanan  harus  dapat  berkolaborasi  dan beradaptasi dengan penggunaan teknologi untuk  mewujudkan  reformasi  birokrasi yang  berdampak  baik  bagi  sistem pemerintahan.  Pada  dasarnya,  SDM menjadi  tiang  utama  dalam  menopang
program  reformasi  birokrasi.  SDM memerlukan  pengelolaan  yang  menjadi strategi  dalam  mewujudkan  keberhasilan refromasi  birokrasi  di  Indonesia.  Tahap permulaan  untuk  pengelolaan  SDM dilakukan dengan perencanaan SDM yang disesuaikan dengan sasaran. Perencanaan SDM  adalah  proses  awal  untuk  bisa menciptakan  program  pengembangan yang berfokus pada pelatihan, penggunaan  teknologi,  promosi,  dan penempatan  posisi  yang  memerlukan tenaga ahli
berpengalaman.
Pengembangan  SDM  juga  berpotensi untuk meningkatkan kinerja SDM dalam mencapai  tujuan  pemerintah  mengenai jumlah SDM dengan kualitas kinerja yang diperlukan    untuk  mencapai  tujuan organisasi  yang  direncanakan    (Faruqi 2019).
Pemerintah dengan sistem teknologi  menjadi  reformasi  tepat  guna untuk memajukan administrasi
pemerintahan.  Reformasi  pada  sistem administrasi  pemerintahan  menggunakan aplikasi  untuk  memberikan  kemudahan kepada  masyarakat  dalam  mengakses pelayanan administrasi pemerintah. Salah satu  bentuk  reformasi  birokrasi  yang diterapkan  pemerintah  adalah  aplikasi Mobile  Paspor atau M-Paspor untuk pelayanan pengajuan permohonan paspor. Aplikasi M-Paspor diciptakan  oleh Direktorat  Jendral  Imigrasi  Indonesia untuk  membantu  masyarakat  Indonesia dalam  pengajuan  permohonan  paspor. Penerapan  dari  aplikasi  ini  sudah diterapkan  pada  seluruh  wilayah  kantor imigrasi  di  Indonesia  salah  satunya
Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Tempat Pemeriksaan  Imigrasi  (TPI)  Denpasar. Aplikasi M-Paspor memiliki  beragam keunggulan  dalam  fitur-fitur  yang disediakan  seperti  menggunggah  berkas persyaratan, memilih kantor imigrasi yang diinginkan,  mengatur  jadwal  kedatangan secara mandiri, dan pembayaran dilakukan secara online .
Aplikasi M-Paspor merupakan bentuk  baru  dari  penerapan  aplikasi sebelumnya  yaitu  aplikasi  Aplikasi Pendaftaran  Antrian  Paspor  Online (APAPO).  APAPO  sebelumnya  adalah aplikasi yang memberikan nomor antrian
Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar melakukan pelayanan dengan memberikan pemahaman kepada masyarakat  untuk  mendaftarkan  diri terlebih  dahulu  pada  aplikasi M-Paspor agar dapat melanjutkan proses permohonan paspor. Penggunaan aplikasi
M-Paspor ini bertujuan agar mempercepat pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Denpasar. Selain itu, penggunaan aplikasi M-Paspor ini  bertujuan  agar  masyarakat bisa mempersiapkan berkas dan mengunggah  berkas  tersebut  secara langsung di kediaman dan dapat memilih kantor  imigrasi  yang  mempunyai  jarak tempuh  yang  cepat  serta  mengurangi antrian  panjang  yang  ada  di  Kantor imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar.  Harapan kehadiran M-Paspor dapat  menciptakan reformasi  birokrasi  yang  transparan  dan mudah diterapkan oleh masyarakat.
Penerapan  aplikasi M-Paspor ini juga menimbulkan berbagai permasalahan dalam  proses  penerapannya  untuk
refromasi birokrasi seperti kendala sistem pada  aplikasi,  hambatan  dalam  proses pelayanan pengajuan permohonan paspor, serta hambatan solusi dari petugas Kantor imigrasi Kelas I TPI Denpasar. Penelitian mengenai  aplikasi M-Paspor menjadi topik  menarik  untuk  dilakukan  dalam penelitian-penelitian.  Namun,  tidak  ada yang  mengkaji  penerapan  aplikasi M- Paspor sebagai strategi salah satu strategi pelaksanaan  reformasi  birokrasi.  Hal  ini tentu  melahirkan  sebuah  kebaharuan dengan menilai M-Paspor sebagai bentuk strategi  reformasi  birokrasi  yang  dilihat berdasarkan teori dari Zheitaml,
Parasuraman,  dan  Bearry  mengenai pemahaman tangible,  Assurance,  dan Empathy .    Peneliti  mencantumkan rumusan  masalah  dalam  penelitian  ini yaitu:
1. Bagaimana penerapan aplikasi M- Paspor sebagai salah satu strategi refromasi  birokrasi  di  Kantor Imigrasi Kelas I TPI Denpasar?
2. Faktor-Faktor  apa  saja  yang mendukung  dan  menghambat penerapan  aplikasi M-Paspor
sebagai salah satu strategi reformasi  birokrasi  di  Kantor Imigrasi Kelas I TPI Denpasar?
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis  penerapan  aplikasi M- Paspor sebagai  salah  satu  strategi reformasi  birokrasi  dan  mengetahui mengenai  aplikasi M-Paspor sebagai salah satu strategi refromasi birokrasi.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode  penelitian  kualitatif  dengan menggunakan pendekatan deskripsi. Penggunaan  pendekatan  deskripsi  untuk mengungkapkan fenomena yang terjadi di lapangan  berdasarkan  hasil  temuan  yang ditemuakn peneliti. Dengan menggunakan pendekatan  deskripsi  ini,  menciptakan kebaharuan  berdasarkan  dengan  temuan hasil penelitian. Teknik pengumpulan data yang  digunakan  adalah  observasi, wawancara,  dan  dokumentasi.  Analisis data menggunakan teknik analisis berupa reduksi  data,  penyajian  data,  dan penarikan kesimpulan.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Perwujudan  dalam  mencapai refromasi birokrasi dengan menggunakan sistem tekonologi berupa aplikasi, kantor Imigrasi Kelas I TPI Denpasar melakukan refromasi birokrasi dengan memperhatikan penyediaan fasilitas untuk menunjang  proses  berjalannya  suatu birokrasi. Penggunaan aplikasi M-Paspor membutuhkan sarana-prasarana pendukung yang bertujuan untuk membantu proses pengajuan paspor dapat berjalan  dengan  baik.  Masyarakat  akan menilai bagaimana instansi dapat menyediakan  kenyaman  kepada  mereka sebagai  publik  yang  berkunjung  untuk menjadi  pengguna  birokrasi  pemerintah. Pengajuan paspor tidak hanya berdasarkan  melalui  aplikasi M-Paspor saja,  namun  masyarakat  perlu  untuk datang  ke  kantor  imigrasi  untuk melakukan pengambilan foto, wawancara, serta  pemindaian  biometrik  sidik  jari.
Tentunya penggunaan fasilitas diperlukan agar  dapat  membantu  proses  pelayanan yang  dilakukan.  Kantor  Imigrasi  Kelas  I TPI Denpasar menyediakan fasilitas agar masyarakat  mengetahui  alur  untuk melakukan  pengajuan  paspor.  Pihak Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar menyediakan seperti papan penunjuk arah untuk membantu masyarakat menemukan lokasi-lokasi tempat pengajuan pelayanan yang  diinginkan  termasuk  tempat  untuk pengajuan permohonan paspor. Masyarakat juga disediakan loket
pembayaran  dan  tempat  pencetakan  dan penggandaan berkas sehingga masyarakat tidak  kesulitan  mencari  tempat  untuk melakukan  pencetakan  dan  penggandaan berkas. Proses pelayanan dengan aplikasi M-Paspor juga dibantu dengan penyediaan pengisian daya gawai
masyarakat  serta wifi untuk  koneksi internet  dalam  mengajukan  permohonan paspor.  Secara  keseluruhan,  Kantor Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar  telah menyediakan  fasilitas  penunjang  untuk membantu  masyarakat  dalam  pengajuan permohonan paspor.
Aplikasi M-Paspor ini merupakan inovasi  yang  diterbitkan  Direktorat Jendral  Imigrasi  dan  bisa  diberlakukan pada seluruh kantor Imigrasi di Indonesia. Aplikasi M-Paspor diciptakan  sebagai perwujudan dalam mengikuti perkembangan  zaman  yang  sudah menggunakan  teknologi.  Selain  itu,
aplikasi M-Paspor juga  diciptakan sebagai media untuk dapat mempermudah masyarakat  dalam  melakukan  pelayanan pengajuan  permohonan  paspor.  Aplikasi
M-Paspor sebagai aplikasi yang menjadi alat  bantu  pelayanan,  mempunyai berbagai permasalahan dalam penerapannya. Aplikasi M-Paspor mengalami  permasalahan  pada  proses memuat tampilan aplikasi yang memakan waktu yang cukup lama. Masyarakat tidak bisa melakukan proses pelayanan pengajuan  permohonan  paspor,  bahkan aplikasi M-Paspor ini  sudah  menjadi proses  wajib  yang  harus  digunakan masyarakat  karena  pelayanan  secara konvensional  tidak  lagi  digunakan  oleh Kantor  Imigrasi  Kelas  I  Tempat Pemeriksaan  Imigrasi  (TPI)  Denpasar. Aplikasi  yang  diciptakan  seharusnya dapat  mempermudah  kegiatan  yang dilakukan  khususnya  pada  pelayanan publik.  Namun,  pada  aplikasi M-Paspor mengelami  kendala  yang  menyebabkan masyarakat  sulit  melakukan  proses pelayanan.
Keterlibatan fasilitas juga diterapkan dengan peralatan bantu sebagai alat  yang  digunakan  untuk  membantu berjalannya  proses  pelayanan  pengajuan permohonan  paspor.  Refromasi  birokrasi yang  diterapkan  dengan  memanfaatkan aplikasi dalam membantu pelayanan juga harus diimbangi dengan penggunaan alat bantu teknologi lainnya sebagai penunjang  keberhasilan  aplikasi  dalam membantu  pelayanan.  Kantor  Imigrasi Kelas  I TPI  Denpasar  menggunakan  alat bantu  komputer,  kamera,  dan  alat pemindaian  sidik  jari  sebagai  penunjang dalam proses pelayanan paspor. Alat bantu seperti  komputer,  kamera,  dan  alat pemindaian  sidik  jari  berjalan  dengan
baik. Alat bantu tersebut selalu dilakukan pengecekan  dan  pemeliharaan  agar  bisa tetap  digunakan  untuk  memberikan pelayanan.
Pembahasan  mengenai  fisik  yang ditampilkan  oleh  pemerintah  bidang pelayanan  tidak  hanya  diperlihatkan melalui  fasilitas  sebagai  penunjang, namun juga diliat bagaimana kedisiplinan SDM yang ada di Kantor Imigrasi Kelas I TPI  Denpasar.  SDM  yang  berkualitas tentunya memberikan dampak yang besar kepada  sistem  pelayanan  yang  ada  di sebuah  pemerintah  bidang  pelayanan. SDM  akan  menjadi  pilar  utama  sebagai keberhasilan dari perubahan atau refromasi  birokrasi  dalam  tatanan pemerintah.  Tanggung  jawab  dan  tugas serta  fungsi  yang  dimiliki  oleh  setiap SDM  yang  ada  pada  pemerintah, mempunyai  kapasitas  masing-masing berdasarkan  beban  kerja  ada.  Selain  itu, kualitas  dari  suatu  SDM  dilihat bagaimana SDM menunjukkan kedisiplinan  dalam  bekerja  untuk  bisa memberikan yang terbaik bagi pemerintahan  maupun  bagi  masyarakat. Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar membuka  pelayanan  dimulai  pada  07.30 WITA hingga jam 15.00 WITA. Tentunya petugas imigrasi Kantor Imigrasi Kelas I TPI  Denpasar  diwajibkan  untuk  datang sebelum  jam  dibuka  pelayanan.  Hal  ini untuk mencegah keterlambatan pelayanan yang  diselenggarakan  sehingga  proses pelayanan  dapat  berjalan  dengan  tepat waktu. Proses absensi dari petugas Kantor Imigrasi Kelas I TPI Denpasar didukung dengan bantuan teknologi berupa
komputer  dengan  sistem  sidik  jari sehingga  mengetahui  jam  kedatangan petugas  di  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI Denpasar.  Selain  itu,  dalam  komputer tersebut  juga  diberikan  sebuah  bentuk reward berupa  pemberitahuan  pada komputer  tetang  petugas  imigrasi  yang mempunyai ketepatan waktu yang terbaik sehingga  dapat  menciptakan  motivasi petugas.
Aplikasi M-Paspor sebagai aplikasi  untuk  melakukan  reformasi birokrasi memberikan jaminan pelayanan untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat. Pemerintah pelayanan melaksanakan  proses  birokrasi  memiliki rentan  waktu  penyelesaian  hingga masyarakat  mendapatkan  sebuah  produk pelayanan.  Jaminan  waktu  memberikan kepastian  kepada  masyarakat  terhadap waktu  pelayanan  sehingga  masyarakat mengetahui informasi untuk mendapatkan produk  pelayanan  dari  instansi  tersebut. Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar memberikan  jaminan  waktu  penyelsaian paspor  oleh  petugas  saat  pada  sesi wawancara,  pengambilan  foto,  dan pemindaian sidik jari penyelasian dilakukan selama tiga hari kerja. Namun, masyarakat ketika datang untuk mengambil  paspor  petugas  pada  loket pengambilan  paspor  Kantor  Imigrasi Kelas I TPI Denpasar menginformasikan paspor diambil selama lima hari kerja. Hal ini meyebabkan kebingungan masyarakat dikarenakan informasi yang disampaikan berbeda antar petugas imigrasi. Tentunya petugas  imigrasi  seharusnya  dapat menyampaikan informasi yang benar dan
sesuai  dengan  prosedur  pelayanan. Namun,  apabila  penyampain  informasi berbeda,  tentu  birokrasi  pada  bidang pelayanan yang ada terdapat permasalahan  dan  memerlukan  sebuah pembinaan  antar  tatanan  pemerintah sehingga  pelayanan  kepada  publik  dapat terlaksana dengan baik.
Jaminan  pelayanan  tidak  hanya mengenai jaminan waktu yang diberikan, namun  juga  dari  pemerintah  dalam memberikan  kepastian  biaya  pelayanan. Pelayanan  yang  diselenggarakan  oleh pemerintah  dalam  bidang  pelayanan membutuhkan  transparansi  mengenai persyaratan  yang  dibutuhkan  untuk menunjang suatu pelayanan tidak terkecuali mengenai transparansi jaminan biaya pelayanan. Jaminan biaya dibebankan  kepada  masyarakat  sebagai persyaratan  yang  harus  terpenuhi  untuk melakukan  proses  pelayanan  tertentu salah  satunya  pelayanan  pengajuan permohonan  paspor.  Kantor  Imigrasi Kelas I TPI Denpasar merupakan instansi pemerintah  yang  bergerak  dalam  bidang pelayanan  yang  membebankan  biaya pelayanan  permohonan  paspor  berupa paspor  Indonesia  yang  menjadi  produk pelayanan  instansi  tersebut.  Paspor  yang dibebankan  berjumlah  dua  paspor  yaitu paspor  biasa  dan  paspor  elektronik  yang mempunyai  biaya  yang  berbeda-beda. Paspor biasa mempunyai biaya seniali Rp 350.000  untuk  satu  paspor,  sedangkan paspor  elektronik  mempunyai  biaya sebesar Rp 650.000 untuk satu paspor.
Informasi yang diberikan
mengenai  biaya  paspor  yang  dibebankan
kepada  masyarakat  penting  dilakukan agar  masyarakat  dapat  mempersiapkan biaya tersebtu saat mengajukan pelayanan paspor.  Biaya  yang  dibebankan  tersebut akan  masuk  pada  keuangan  negara. Namun, masyarakat banyak mengeluhkan mengenai  proses  pelayanan  yang  masih menggunakan  sistem fotocopy atau penggandaan  berkas  persyaratan  dengan warna hitam putih. Masyarakat mengeluhkan dikarenakan proses
pelayanan  sudah  menggunakan  aplikasi, tetapi  tetap    mengeluarkan  biaya tambahan  untuk  penggandaan  berkas persyaratan.  Harapan  dengan  adanya penggunaan aplikasi M-Paspor , masyarakat  tidak  memerlukan  berkas dalam  bentuk fotocopy .  Berkas  dapat dilakukan  dengan scan yang  kemudian terhubung  secara  langsung  dengan komputer kantor sehingga tidak memerlukan  tambahan  biaya fotocopy serta mengurangi limbah kertas.
Pelayanan publik yang diterapkan oleh  pemerintah  berjalan  dengan  prinsip untuk bisa memberikan kepercayaan dan kenyamanan  kepada  masyarakat.  Rasa empati  diperlukan  suatu  pemerintahan pelayanan  untuk  saling  memahami  dan saling  berbagi  terhadap  sesuatu  yang dirasakan  oleh  individu  lain.  Empati memberikan kesan untuk saling mengerti antar  satu  sama  lain  dan  bisa  membantu sesama  untuk  mendapatkan  hak  yang sama.  Empati  perlu  ditetarapkan  dalam pelayanan  publik  agar  seluruh  lapisan masyarakat  dapat  merasakan  pelayanan dari instansi pelayanan. Instansi memerlukan pergerakan
untuk
menciptakan
kenyamanan bagi masyarakat yang datang untuk berkunjung dalam  meminta  bantuan  pelayanan. Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar memberikan  bentuk  empati  dalam menciptakan  kenyaman  bagi  seluruh lapisan  masyarakat  dengan  menyediakan kenayaman  bagi  masyarakat-masyarakat seperti lanjut usia (lansia), disabilitas, ibu hamil, ibu menyusui, dan anak-anak-anak balita.  Tidak  hanya  masyarakat  yang mendapatkan  prioritas  saja,  Kantor Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar  juga menyediakan  fasilitas  kenyaman  bagi masyarakat  yang  memerlukan  tempat pengisian  daya handphone .  Selain  itu, Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar juga  mennyediakan wifi untuk  koneksi internet  sehingga  masyarakat  bisa mengajukan  permohonan  paspor  melalui aplikasi M-Paspor di  Kantor  Imigrasi Kelas I TPI Denpasar.
Bentuk  empati  yang  diberikan adalah  dengan  menyediakan  fasilitas pendukung untuk masyarakat seperti kursi roda, walking  frame ,  jalur  landai  kursi roda,  ruang  tunggu  khusus,  ruang menyusui, taman bermain anak-anak, alat bantu  pendengaran,  dan  huruf braile . Fasilitas ini untuk membantu masyarakat sehingga masyarakat merasa nayaman di Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar. Rasa  empati  yang  diberikan  Kantor Imigrasi Kelas I TPI Denpasar tidak hanya berupa  fasilitas,  namun  memberikan pelayanan  prioritas  bagi  masyarakat lansia,  disabilitas,  ibu  hamil,  dan  anak- anak  balita.  Selain  masyarakat  tersebut, pendamping  dari  masyarakat  yang
mendapatkan  prioritas  juga  mendapat pelayanan prioritas apabila juga mengajukan permohonan paspor. Peraturan  untuk  pengajuan  permohonan paspor  adalah  satu  masyarakat  yang mendapatkan prioritas maksimal memiliki satu pendamping yang akan mendapatkan layanan prioritas.
Bentuk  empati  yang  diberikan oleh  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI Denpasar  tidak  berdasarkan  dari  instansi dalam  memberikan  kenyamanan,  rasa empati  juga  diberikan  melalui  petugas Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat.  Petugas  dalam  instansi adalah individu yang berinteraksi sevcara langsung  dengan  masyarakat  yang membutuhkan  pelayanan.  Petugas  akan memberikan bantuan atau informasi yang dibutuhkan masyarakat
mengenai pelayanan  yang  diajukan.  Kenyamanan masyarakat  ditentukan  dari  cara  petugas memperlakukan  masyarakat  pada  saat ingin  mengajukan  pelayanan.  Petugas imigrasi  memberikan  pelayanan  dengan menjunjung  tinggi  prinsip  3S  yaitu senyum,  salam,  dan  sapa  kepada masyarakat  khususnya  Kantor  Imigrasi Kelas  I  Tempat  Pemeriksaan  Imigrasi (TPI) Denpasar. Penerapan 3S membantu untuk  memberikan  kesan  positif  kepada masyarakat dan meningkatkan kepercayaan  bagi  masyarakat  dalam mengajukan  pelayanan  keimigrasian khususnya  pelayanan  paspor  dengan aplikasi M-Paspor .
Selain dengan menciptakan kenyamanan  masyarakat  melalui  3S,
petugas  juga  diarahkan  untuk  tetap mengontrol  emosi  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat.  Peran petugas  dalam  memberikan  pelayanan kepada  publik  tidak  hanya  memberikan informasi,  melainkan  juga  menanggapi keluhan  dari  masyarakat  terhadap pelayanan  publik  itu  sendiri.  Petugas dalam menanggapi tentu harus mengontrol emosi agar proses menjelasakan  dari  keluhan  masyarakat dapat  tersampaikan  dengan  baik.  Rasa empati  juga  diberikan  dengan  petugas imigrasi melayani dengan keramahan dan kesopanan  sehingga  masyarakat  nyaman untuk  mengajukan  pelayanan  kepada Kantor Imigrasi Kelas I TPI Denpasar.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  pembahasan tersebut, dapat disimpulkan bahwa Kantor Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar  sudah melaksanakan reformasi birokrasi dengan memanfaatkan  penggunaan  teknologi berupa  aplikasi  yaitu  aplikasi M-Paspor . Penyediaan  sebagai  bentuk  reformasi birokrasi  juga  sudah  dilakukan  dengan baik seperti dengan menyediakan fasilitas penunjang  kenyamanan  masyarakat  serta memiliki SDM yang mempunyai keramahan  dan  kesopanan  kepada masyarakat  yang  datang  ke  Kantor Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar.  Kantor Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar  serta petugas  imigrasi  juga  memberikan  rasa empati  yang  menyababkan  masyarakat merasa  terlayani  dengan  baik  sehingga masyarakat dapat mendapatkan kepastian
layanan dari pihak Kantor Imigrasi Kelas I TPI Denpasar. Namun, terdapat beberapa hal  yang  perlu  diperhatikan  untuk  dapat menciptakan  reformasi  birokrasi  yang baik  dalam  pengajuan  permohonan paspor.  Penggunaan  aplikasi M-Paspor sebagai strategi untuk melakukan reformasi  birokrasi  perlu  ditingkatkan dikarenakan  terdapat  kendala-kendala dalam sistem aplikasi sehingga menghambat  dalam  proses  pengajuan pelayanan paspor. Jaminan yang diberikan terdadapat  ketidaksesuaian  informasi jaminan  waktu  pelayanan.  Informasi mengenai  pengambilan  paspor  dapat dilaksanakan  tiga  hari  kerja  berdasarkan informasi yang disampaikan oleh petugas imigrasi  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI Denpasar  yang  bertugas  sebagai  petugas wawancara,  pengambilan  foto,  dan pemindaian  biometrik  sidik  jari.  Namun, petugas  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI Denpasar pada loket pengambilan paspor menginformasikan informasi yang berbeda yaitu paspor dapat diambil 5 hari kerja  setelah  mendapatkan  persetujuan dari  petugas  wawancara,  pengambilan foto, dan pemindaian sidik jari. Tentunya hal  ini  memberikan  kebingungan  bagi masyarakat yang melakukan pengambilan paspor  dikarenakan  informasi  yang disampaikan berbeda. Jaminan biaya juga ditemukan  terdapat  penambahan  biaya diluar  dari  pada  biaya  paspor.  Berkas persyaratan  masih  menggunakan  sistem penggandaan  berkas  atau fotocopy yang mana  penggunaan  teknologi  seharusnya tidak  menggunakan  sistem  penggandaan berkas. Berkas persyaratan dapat
dilakukan  dengan scan melalui  aplikasi M-Paspor serta  melakukan scan berkas persyaratan  pada  komputer  kantor sehingga dapat terhubung secara langsung serta  sistem  penggandaan  berkas  atau fotocopy menciptakan penumpukan limbah sampah kertas.
Saran Berdasarkan atas hasil pembahasan  serta  kesimpulan  diatas, adapun  sara  yang  diajukan  oleh  peneliti untuk  menjadi  pedoman  pertimbangan untuk  Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI Denpasar  dalam  menciptkan  proses reformasi birokrasi yang baik, transparan, dan  akuntabel  yaitu  a.  Pihak  Kantor Imigrasi Kelas I TPI Denpasar melakukan diskusi atau forum group discussion antar seluruh petugas imigrasi yang membahas mengenai  pelayanan  dengan  aplikasi M- Paspor sehingga mencegah ketidaksesuain informasi yang disampaikan  kepada  masyarakat;  b. Menciptkan proses pengajuan
permohonan  paspor  dengan  aplikasi M- Paspor yang mudah untuk dilakukan oleh masyarakat  dengan  mempersiapkan  tata cara penggunaan aplikasi M-Paspor serta pemberian  berkas  persyaratan  sesuai ketentuan yang sudah ditetapkan; c. Mulai menggunakan sistem scan berkas persyaratan yang dibawa oleh masyarakat dan  meninggalkan  sistem  penggandaan berkas  atau fotocopy sehingga  beban biaya yang dibebankan kepada masyarakat dapat fokus untuk membayar biaya paspor; d. Mengajukan permohonan untuk disiapkan petugas yang memahami teknisi  dari  aplikasi M-Paspor sehingga
perbaikan dapat dilakukan secara
langsung oleh petugas kantor cabang dan tidak menunggu proses perbaikan aplikasi dari pusat saja.

## DAFTAR PUSTAKA
Akbar, Gugun Geusan, Novianita Rulandari,  and  Widaningsih.  2021.
"Reformasi Birokrasi Di Indonesia,
Sebuah  Tinjauan  Literatur." Jurnal Ilmiah ilmu Administrasi.
Direktorat  Jenderal  Imigrasi.  (2022,
January  23). Aplikasi  M-Paspor Siap Digunakan di Seluruh Indonesia  Mulai  27  Januari  2022 . Retrieved September 30, 2023, from www.imigrasi.go.id: https://www.imigrasi.go.id/id/2022/ 01/23/aplikasi- M-Paspor -siap- digunakan-di-seluruh-indonesia- mulai-27-januari-2022/
Faruqi. 2019. "Future Service In Industry 5.0." Jurnal Sistem Cerdas
Kadji, Y. (2016). Metode Penelitian Ilmu Administrasi. Yogyakarta: CV Budi Utama.
Pratama,  R. A.,  &  Utami,  D. A.  (2023).
Efektifitas  Aplikasi M-Paspor Dalam Aspek Pelayanan Publik dan E-Government. Jurnal Ilmiah Kajian Keimigrasian , 112-117.
Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar.
(2023,  Januari  10). LKJLP  Kantor Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar . Retrieved  Oktober  01,  2023,  from imigrasidenpasar.kemenkumham.g
o.id: https://drive.google.com/file/d/1m wX7sB1l3VSfzqwl9- Sx9NimXn2rfRLq/view Kantor Imigrasi  Kelas  I  TPI  Denpasar. (2022, Juni 06). M-Paspor . Retrieved  Oktober  01,  2023,  from
imigrasidenpasar.kemenkumham.g o.id: https://imigrasidenpasar.kemenkum ham.go.id/posts/ M-Paspor
Kantor  Imigrasi  Kelas  I  TPI  Ternate. (2022,  Maret  02). JENIS-JENIS PASPOR,  APA  SAJAKAH  ITU? Retrieved September 28, 2023, from ternate.imigrasi.go.id: https://ternate.imigrasi.go.id/jenis- jenis-paspor-apa-sajakah-itu/
Kriswahyu,  et  al.  (2017). Standar Pelayanan Publik Sesuai UU No 25 Tahun 2009 Survei Ombudsman RI. Jakarta Selatan: Ombudsman RI
Mursyidah,  L.,  &  Choiriyah,  I.  (2020).
Buku  Ajar  Manajemen  Pelayanan Publik. Sidoarjo: UMSIDA Press.
Nurdin,  I.  (2019). Kualitas  Pelayanan Publik  (Perilaku  Aparatur  dan Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik. Surabaya: Media Sahabat Cendekia.
Permana,  W., Astuti,  E.  S.,  &  Suyadi,  I. (2012). Layanan  Perpustakaan  Via Mobile Data. Malang: UB Press.
Poerwadarminta,  W.  (1999). Kamus Umum  Bahasa  Indonesia. Jakarta:
Balai Pustaka.
Rogers, W.  O.-U.,  &  Caffrey,  L.  (2000). Trusted  Services  and  Public  Key Infrastructure:  Their  Role  in Enabling  the  Secure  Electronic Delivery of Government Services to the Public (Information Technology and Globalisation Series). London:
Commonwealth Secretariat.
arjo. (2021). Metode Penelitian
Administrasi. Aceh:  Syiah  Kuala University Press.
Theodore,  L.  J.  (1976). American government:  Incomplete  conquest. USA: Dryden Press.
Yuliani,  R.,  &  Husen,  T.  I.  (2022).
Analysis  Of  Service  Quality  In
Applications For Making Passports Using  M  Passports At The  Class  1 Immigration  Office  Of  Tpi  Banda Aceh  . Journal  of  Humanities, Social  Sciences  and  Business
(JHSSB) , 185-187.
Zeithaml,  V.,  Parasuraman, A.,  &  Berry,
L.  (1990). Delivering  Quality Service (Balancing Customer Perceptions  and  Expectations). New York: Fee Press.