Ekonomica Sharia: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan Ekonomi Syariah Volume 9 Nomor 2 Edisi Februari 2024 │297

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS MUZAKKI DALAM MEMBAYAR ZIS
(STUDI PADA BAZNAS PROVINSI BANTEN)

## Kholid Musana
UIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten Email: dakhyahmusana@gmail.com

## B. Syafuri
UIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten Email: b.syafuri@uinbanten.ac.id

## Efi Syarifudin
UIN Sultan Maulana Hasanuddin Banten Email: efi.syarifudin@uinbanten.ac.id

## Abstract
Muzaki loyalty is a relevant value that can provide insight into how much they like the goods or services provided. The more satisfied customers are with their experience, the more loyal they are to a service. This study aims to examine and explore the effect of service quality on several important  consequences,  such  as  muzaki  loyalty,  muzaki  satisfaction,  and  muzaki  trust.  In addition,  this  study  also  aims  to  analyze  and  explore  the  effect  of  service  quality  on  muzaki loyalty  through  muzakki  satisfaction  and  trust  as  intervening  variables.  The  method  used  is  a quantitative  and  then  analyzed  using  Structural  Equation  Model  Partial  Least  Square  (SEM- PLS).  The  sample  of  this  study  is  muzaki  BAZNAS  Banten  totaling  101  respondents.  The findings of this study reveal that service quality has a positive and significant effect on muzaki loyalty,  muzaki  satisfaction,  and  muzaki  trust.  Then,  this  study  also  found  that  service  quality has a positive and significant effect on muzaki loyalty through muzaki satisfaction and trust as intervening variables
Keywords: Service quality, muzaki’s loyalty, muzaki satisfaction, muzaki trust, BAZNAS.

## Abstrak
Loyalitas muzaki adalah nilai yang relevan yang dapat memberikan wawasan tentang seberapa besar  mereka  menyukai  barang  atau  jasa  yang  disediakan.  Semakin  puas  pelanggan  dengan pengalaman mereka,  semakin  loyal  mereka  terhadap  suatu  layanan. Studi  ini bertujuan  untuk menganalisis  dan  mengeksplorasi  pengaruh  service  quality  terhadap  loyalitas  muzaki  melalui kepuasan dan kepercayaan muzakki sebagai variabel intervening. Metode yang digunakan yaitu metode  kuantitatif  dengan  teknik  analisis  Structural  Equation  Model  Partial  Least  Square (SEM-PLS).  Sampel  penelitian  ini  adalah  muzaki  BAZNAS  Banten  berjumlah  101  responden. Hasil  temuan  studi  ini  mengungkapkan  bahwa  service  quality  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  muzaki,  kepuasan  muzaki,  dan  kepercayaan  muzaki.  Kemudian, pada  studi  ini  juga  ditemukan  bahwa  service  quality  berpengaruh  positif  dan  signifikan
298│ Kholid Musana, et.al, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzakki Dalam Membayar
terhadap  loyalitas  muzaki  melalui  kepuasan  dan  kepercayaan  muzakki  sebagai  variabel intervening.
Kata  Kunci:  Kualitas  pelayanan,  loyalitas  muzaki,  kepuasan  muzaki,  kepercayaan  muzaki, BAZNAS.

## DASAR PEMIKIRAN
Indonesia  memiliki  potensi  zakat  yang  sangat  besar.  Menurut  proyeksi  Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS) untuk statistik zakat tahun 2021, total potensi zakat di Indonesia  sekitar  Rp  327,6  triliun.  Total  potensi  tersebut  dirinci  menjadi  beberapa kategori,  antara  lain  zakat  pertanian  Rp  19,9  triliun,  zakat  hewan  ternak  Rp  19,51 triliun, zakat uang Rp 58,78 triliun, zakat penghasilan dan jasa sebesar Rp139,7 triliun, dan zakat perusahaan sebesar Rp144,5 triliun.
Berdasarkan data nasional BAZNAS data nasional BAZNAS melaporkan bahwa terjadi peningkatan pengumpulan zakat, infaq, dan sodaqoh (ZIS) tahun 2019 dan 2020. Peningkatan tersebut terdapat pada pengumpulan zakat, infak/sedekah, corporate social resonsibility , dan dana sosial keagamaan. Tetapi, terdapat penurunan pengumpulan ZIS pada  aspek  infak  operasional.  Walaupun  terjadi  peningkatan  pada  dua  tahun sebelumnya namun pada tahun 2021 Badan Amil Zakat Nasioanl (BAZNAS) mencatat bahwa  pengumpulan  dana  zakat,  infak,  sedekah  (ZIS)  dan  dana  sosial  keagamaan lainnya (DSKL) nasional baru mencapai Rp14 triliun dari yang seharusnya yaitu sebesar Rp  327,6  triliun,  dan  jumlah  tersebut  hanya  4,8%  yang  terserap.  Jumlah  tersebut menunjukkan ada ketidaksesuaian antara realisasi dan potensi (Novelino, 2021).
Sejalan  dengan  hal  tersebut,  laporan  BAZNAS  tahun  2019  sampai  2021 mencatat terkait donatur individu yang mengalami penurunan seperti yang terlihat pada gambar berikut ini:
Gambar 1. Perbandingan Muzaki BAZNAS Tahun 2019 dan 2021
372,051 785,148 277,623 R E A L I S A S I   2 0 1 9 R E A L I S A S I   2 0 2 0 R E A L I S A S I   2 0 2 1

## JUMLAH DONATUR INDIVIDU
Ekonomica Sharia: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan Ekonomi Syariah Volume 9 Nomor 2 Edisi Februari 2024 │299
Sumber: Laporan Kinerja BAZNAS 2021
Data di atas dapat dilaporkan bahwa pada tahun 2019 hingga tahun 2020 jumlah donatur individu mengalami cukup banyak peningkatan, tetapi pada tahun 2021 jumlah donatur  tersebut  mengalami  penurunan  yang  juga  cukup  signifikan  yaitu  dari  785,148 donatur individu tahun 2020 menjadi 277,623 donatur individu tahun 2021. Hal ini bisa jadi  disebabkan  karena  minat  dan  tingkat  loyalitas  muzaki  yang  menurun    Mahdar, 2020).
Loyalitas merupakan salah satu faktor penting untuk meningkatkan penerimaan ZIS  di  Lembaga  BAZNAS,  yang  pada  akhirnya  memberikan  sumbangsih  dalam mendukung  peningkatan  penerimaan  ZIS  secara  nasional  (Safitri    Nurkhin, 2019).Sejalan  dengan  itu,  Walangare  et  al.,  (2019)  menjelaskan  bahwa  loyalitas merupakan  hal  yang  sangat  penting  ditengah  persaingan  bisnis  yang  tinggi,  karena dengan  loyalitas  akan  bermanfaat  bagi  perkembangan  jangka  panjang  perusahaan, menciptakan  hubungan  yang  kuat  dan  erat  dengan  pelanggan  adalah  mimpi  semua perusahaan/organisasi  dan  hal  ini  sering  menjadi  kunci  keberhasilan  organisasi  untuk jangka panjang.
Loyalitas  merupakan  komitmen  yang  kuat  untuk  menggunakan  dan/atau berlangganan  kembali  terhadap  produk  atau  jasa  tertentu  di  masa  yang  akan  datang walaupun  ada  pengaruh  situasi  dan  usaha  pemasaran  yang  berpotensi  menyebabkan peralihan  perilaku    (Venkatakrishnan  et  al.,  2023).  Seorang  donatur  dapat  dikatakan memiliki tingkat loyalitas yang baik apabila mereka secara berulang kali mempercayai suatu  lembaga  jasa  tertentu  dalam  jangka  waktu  yang  relatif  lebih  lama.  Selain  itu loyalitas  mampu  mendorong  donatur  untuk  menggunakan  jasa  berulang  kali, menghabiskan  lebih  banyak  pendapatan  mereka,  dan  bersikap  positif  tentang pengalaman penggunaan jasa, mendukung dalam menarik konsumen ke merek terkenal dalam lingkungan yang kompetitif (Upamannyu et al., 2021).
Strategi  yang  bagus  untuk  menjaga  agar  seseorang  tetap  loyal  dalam menggunakan  jasa  dan  pembelian  terhadap  satu  produk  maka  organisasi  perlu  untuk menonjolkan  sisi  kualitas  layanan  ( service  quality )  yang  baik  Balan  et  al.,  2022). Kualitas pelayanan telah dikaitkan dengan seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan pelanggan atas pelayanan yang diterimanya  (Zhang et al., 2021). Hasil studi
300│ Kholid Musana, et.al, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzakki Dalam Membayar
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki dampak signifikan pada kemampuan perusahaan  untuk  memuaskan  dan  mempertahankan  pelanggan  (Supriyanto  et  al., 2021).  Di  satu  sisi,  kualitas  pelayanan  yang  dirasakan  berkontribusi  terhadap kepercayaan  konsumen  pada  lembaga  (Ahmed  et  al.,  2022).  Selain  itu,  ini  juga  telah menjadi  faktor  dalam  membantu  lembaga  dalam  menangkap  peluang  baru  yang disajikan oleh lingkungan yang kompetitif  (Ali et al., 2015).
Kualitas  pelayanan  juga  berperan  untuk  mengukur  seberapa  baik  tingkat pelayanan  yang  diberikan  oleh  lembaga/organisasi  sehingga  dapat  memenuhi  harapan konsumen  (Gross  et  al.,  2021).  Kualitas  pelayanan  bukan  hanya  tentang  apa  yang diberikan  oleh  pelanggan  ke  organisasi,  tetapi  juga  tentang  apa  yang  pelanggan dapatkan  dari  organisasi  tersebut.  Sehingga,  kesan  yang  baik  terhadap  kualitas pelayanan  organisasi/lembaga  akan  secara  langsung  dapat  dikaitkan  dengan  kepuasan konsumen dan corporate image , yang pada gilirannya mampu mempromosikan loyalitas yang lebih baik Hassan  Salem, 2022).
Selanjutnya  yang  dapat  menunjang  loyalitas  muzaki  dalam  membayarkan  ZIS adalah  kepuasan  muzaki  (Koay  et  al.,  2022).  Seseorang  merasa  puas  apabila  hasil layanan  yang  diterima  mampu  memberikan  kesenangan  sesuai  dengan  yang  mereka harapkan  (Andri  et  al.,  2022).  Andri  et  al.,  (2022)  mengungkapkan  bahwa  terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara  perusahaan  dengan  pelanggan  menjadi  harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik untuk  pembelian  ulang,  menciptakan  loyalitas,  dan  membentuk  rekomendasi  dari komunikasi mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Beberapa  studi  sebelumnya  yang  mengkaji  tentang  peran  penting  kualitas pelayanan  dalam  mempengaruhi  kepuasan  muzakki  seperti  mengungkapkan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  muzaki,  dan  pada akhirnya dapat mempengaruhi loyalitas muzaki Anabila et al., 2022).  Selain itu Safitri Nurkhin (2019) pada penelitiannya mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan tidak hanya mampu meningkatkan loyalitas dan kepuasan muzaki, tetapi juga meningkatkan kepercayaan muzaki dalam membayar ZIS pada suatu lembaga seperti BAZNAS.
Ekonomica Sharia: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan Ekonomi Syariah Volume 9 Nomor 2 Edisi Februari 2024 │301
Kepercayaan  datang  dari  proses  yang  panjang.  Jika  kepercayaan  telah  terjalin antara  pelanggan  dan  organisasi/lembaga,  akan  lebih  mudah  untuk  membangun hubungan  kerja  sama.  Kepercayaan  yang  timbul  ditunjukkan  dengan  kredibilitas  yang diperoleh  pihak  lain  karena  memiliki  keahlian  yang  diinginkan  untuk  melaksanakan suatu  tugas  (Fahmi  et  al.,  2021).  Kepercayaan  yang  didapatkan  oleh  muzaki  akan mengakibatkan munculnya loyalitas muzaki terhadap lembaga  (Hildawati et al., 2021). Melalui  uraian  tersebut  maka  pada  penelitian  ini  berujuan  untuk  mengkaji  pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas muzaki melalui kepuasan dan kepercayaan muzaki sebagai variabel intervening.

## Tinjauan Pustaka dan Pengembangan Hipotesis
Zakat, Infaq, dan Shadaqah (ZIS)
Zakat  secara  harfiah  berarti  berkah,  pertumbuhan,  kemurnian,  dan  kebaikan. zakat  merupakan  salah  satu  dari  rukun  Islam  yang  lima  dan  merupakan  landasan  bagi penegakan  hukum  Islam,  maka  hukum  zakat  wajib  dipatuhi  bagi  setiap  muslim  yang memenuhi  syarat-syarat  yang  diatur  dalam  hukum  Islam.  Sedangkan  hukum infaq  dan shadaqah adalah adalah sunnah (Mahrini et al., 2022).

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  suatu  perusahaan  atau  institusi  tertentu  biasanya  ditentukan  dari bagaimana  suatu  perusahaan  memenuhi  keinginan  atau  kebutuhan  pelanggan. Perusahaan  yang  memuaskan  sebagian  besar  kebutuhan  pelanggannya  dari  waktu  ke waktu  disebut  perusahaan  yang  berkualitas.  Intinya  adalah  ketika  kita  melihat  sebuah perusahaan kita  melihat  bagaimana  realita  yang  dilihat  oleh  konsumen  disesuaikan dengan  harapan  konsumen  tersebut (Mahdar,  2020). Kualitas  pelayanan  telah  muncul sebagai penentu penting kepuasan pelanggan dan komunikasi dari mulut ke mulut (PJ et al.,  2023). Dalam  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas,  maka  sangat  dibutuhkan prilaku  yang  baik  yaitu  lemah  lembut.  Dengan  tujuan,  untuk  memberikan  kesenangan kepada orang lain (masyarakat) pada konteks penelitian ini adalah donatur (muzakki).

## Kepuasan
Kepuasan  adalah  perasaan  yang  muncul  dari  proses  evaluasi,  yaitu  ketika konsumen suatu barang atau jasa  membandingkan apa yang diterima dengan apa yang
302│ Kholid Musana, et.al, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzakki Dalam Membayar
diharapkan  dari  pemanfaatan  barang  atau  jasa  tersebut  (Venkatakrishnan  et  al.,  2023). Kepuasan  merupakan  pengalaman  kesenangan  atau  kekecewaan  seseorang  yang dihasilkan  dari  membandingkan  kinerja  produk/jasa  yang  dirasakan  (atau  hasil)  sesuai dengan  harapannya  (Vo  et  al.,  2022).  Kepuasan  memiliki  hubungan  yang  erat  dengan antisipasi  pelanggan.  Lebih  tepatnya,  tingkat  kesenangan  konsumen  meningkat  secara proporsional dengan sejauh mana kinerja sebenarnya dari produk atau layanan semakin mendekati atau melebihi harapan konsumen.

## Kepercayaan
Kepercayaan  merupakan  keyakinan  pelanggan  bahwa  organisasi  atau  penyedia layanan akan memenuhi kebutuhannya dan tidak mengambil tindakan tak terduga yang menghasilkan  hasil  negative.  Kepercayaan  terdiri  dari  kredibilitas  dan  kebajikan  yang dirasakan  dan  memiliki  dua  tingkat:  pelanggan  mempercayai  satu  perwakilan  layanan tertentu;  dan  pelanggan  mempercayai  institusi  (Boonlertvanich,  2019).  Kepercayaan mengarah pada loyalitas jangka panjang dan memperkuat hubungan antara kedua pihak Sofia Silviana et al., 2022).

## Loyalitas
Loyalitas  mengacu  pada  prilaku  yang  dikembangkan  oleh  pelanggan  yang disebut sebagai perilaku pembelian kembali, dengan demikian memperhitungkan semua pengalaman  yang  ditemui  pelanggan  selama  penggunaan  produk  dan  layanan  dari penyedia. Penggunaan strategi loyalitas terbukti meningkatkan tingkat retensi pelanggan sekaligus  mengurangi  biaya  pemasaran  (Ru    Jantan,  2023).  Dalam  kajian  ekonomi Islam dikatakan bahwa loyalitas muzaki ini dimungkinkan akan memberikan efek yang menguntungkan,  yaitu  peningkatan  penerimaan  zakat  pada  Lembaga  Amil  Zakat  yang bersangkutan, yang pada akhirnya akan berdampak pada peningkatan penerimaan zakat secara nasional (Safitri  Nurkhin, 2019).
Dengan demikian, hipotesis pada penelitian ini adalah:
H1 :  Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas muzaki dalam membayar ZIS.
H2 :  Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan muzaki dalam membayar ZIS.
Ekonomica Sharia: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan Ekonomi Syariah Volume 9 Nomor 2 Edisi Februari 2024 │303
H3 :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepercayaan  muzaki dalam membayar ZIS.
H4 :  Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas muzaki dalam membayar ZIS melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
H5 :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  muzaki  dalam membayar ZIS melalui kepercayaan sebagai variabel intervening.
Berikutnya merupakan gambar kerangka pemikiran yang digunakan pada penelitian ini:

## Gambar 2. Kerangka Pemikiran

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metodologi  kuantitatif  yaitu  metode  statistik  yang dikenal  sebagai  partial  least  squares  (PLS)  (Hair  et  al.,  2014).  Objek  penelitian  yang diambil  adalah  BAZNAS  Provinsi  Banten.  Dengan  mempertimbangkan  untuk menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan,  kepercayaan,  dan loyalitas  muzaki  secara  langsung,  dan  mempertimbangkan  untuk  menguji  peran intervening  kepuasan  dan  kepercayaan  secara  tidak  langsung  dengan  waktu  penelitian dilakukan pada bulan Januari hingga Juli 2023.
Sumber data pada penelitian ini yaitu data primer dengan memberikan kuisioner kepada muzaki  BAZNAS  Provinsi  Banten.  Dalam  penelitian  ini  pengukuran  kuisioner menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2019) skala likert dapat digunakan untuk mengukur  sikap,  pandangan,  dan  persepsi  individu  atau  kelompok  individu  terhadap fenomena  sosial.  Kemudian  peneliti  menggunakan  teknik  pengambilan  sampel  dengan rumus Lemeshow dengan  pertimbangan  jumlah  populasi  tidak  diketahui  dan  tidak
304│ Kholid Musana, et.al, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzakki Dalam Membayar
terhingga. Teknik analisis data yang digunakan adalah PLS untuk melakukan pengujian pernyataan, serta konstruksi hubungan (Hair et al., 2021). Adapun Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan aplikasi Smart PLS3. Sehingga tahapan teknik analisis data yang  digunakan  yaitu:  1)  Merancang  Model  Struktural;  2)  Pengujian outer  model ;  3) Pengujian inner model ; 4) Pengujian hipotesis

## PEMBAHASAN
Pengujian Outer Model
1. Converget Validity
Uji convergent  validity dalam  PLS  dapat  dilakukan  dengan  melihat  nilai  dari masing-masing loading  factor .  Hasilnya  yaitu  seluruh  nilai loading  factor 0,7 pada masing-masing indikator. Hal ini memberikan arti bahwa setiap indikator pada penelitian  ini  telah  dinyatakan  valid  secara  statistik  serta  dapat  digunakan  dalam konstruk penelitian.

## 2. Construct Validity
Construct validity merupakan validitas yang menunjukkan sejauh mana suatu tes mengukur  construct  teori  yang  menjadi  dasar  penyusunan  tes  tersebut.  Hasilnya yaitu  nilai  AVE  pada  setiap  variabel  dalam  model  analisis  penelitian  ini  telah memiliki nilai construct validity yang baik, yaitu nilai AVE lebih besar dari 0,5.
3. Discriminant Validity
Discriminant validity merupakan uji yang dilakukan untuk melihat apakah setiap indikator  yang  menyusun  suatu  variabel  laten  memiliki  nilai loading yang  lebih tinggi  dibandingkan  dengan  indikator  untuk  variabel  laten  lainnya.  Hasilnya  nilai masing-masing indikator di suatu konstruk penelitian ini lebih tinggi dibandingkan dengan  konstruk  lain  dan  mengumpul  pada  satu  konstruk  tersebut.  Maka  dalam penelitian ini dapat dikatakan memiliki discriminant validity yang baik.
4. Composite Reliability
Uji  reliabilitas  dapat  dilihat  dari  nilai Cronbach’s  alpha dan Composite reliability .  Hasilnya  diperoleh  dapat  diketahui  bahwa  seluruh  konstruk  dalam penelitian ini memiliki nilai Cronbach‟s alpha 0,6 dan nilai Composite reliability
0,7, maka dapat dikatakan bahwa semua construct adalah reliable .
Ekonomica Sharia: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan Ekonomi Syariah Volume 9 Nomor 2 Edisi Februari 2024 │305

## Pengujian Inner Model
Pengujian  inner  model  atau  model  structural  dilakukan  untuk  memprediksi hubungan  kausal  antar  variabel  atau  pengujian  hipotesis.  Berikut  adalah  hasil output bootstrapping PLS pada model penelitian:

## Gambar 3. Diagram Jalur Inner Model PLS
Sumber: Data diolah menggunakan Smart PLS3
1. Koefisien Determinasi
Analisis koefisien determinasi dilakukan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan  sebuah  model  dalam  menerangkan  variasi  variabel  dependen (Ghozali,  2014).  Diperoleh  nilai  koefesien  determinasi  dari  masing-masing variabel  adalah  sebesar  72,7%  untuk  variabel  loyalitas  muzaki.    Hal  ini memberikan  arti  bahwa    nilai  koefisien  determinasi  variable  loyalitas  muzaki berpengaruh  pada  penelitian  ini  sebesar  72,7%,  sedangkan  27,3%  sisanya dijelaskan  oleh  variabel  lain  diluar  model  penelitian.  Selain  itu,  untuk  variabel kepuasan  pada  berpengaruh  pada  penelitian  ini  sebesar  68,3%,  sedangkan sisanya  yaitu  sebesar  31,7%  di  pengaruhi  oleh  konstruk  lain  di  luar  penelitian ini. Kemudian, untuk variabel trust/kepercayaan berpengaruh pada penelitian ini sebesar  64,8%,  sedangkan  sisanya  yaitu  sebesar  35,2%  dipengaruhi  oleh konstruk lain di luar penelitian ini.
2. Predictive Relevance
306│ Kholid Musana, et.al, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzakki Dalam Membayar
Nilai  dari predictive  relevance dapat  diketahui  melalui  perhitungan  Q- square sebagai berikut:
Q 2 = 1 – (1 – R 2 1 ) × (1 – R 2 2 ) x (1 – R 2 3 )
= 1 – (1 – 0.683) × (1 – 0.727) × (1 – 0.648)
= 1 – (0.317) × (0.273) × (0.352)
= 1 – 0,030 = 0.969
Berdasarkan  hasil  perhitungan  Q-square  diatas  maka  dapat  dinyatakan bahwa model memiliki nilai predictive relevance sebesar 0.969 atau 96,9%, hal ini menunjukkan bahwa model anaisis memiliki predictive relevance yang baik.
3. Goodness of Fit
Nilai goodness of fit dapat diketahui melalui perhitungan berikut:
Goodness of fit = √𝐴𝑉𝐸 𝑋 𝑅2
= √0.773 𝑋 0.686
= 0.603
Berdasarkan  perhitungan  tersebut,  dapat  diketahui  nilai goodness  of  fit pada penelitian ini sebesar 0,603. GoF memiliki tiga kriteria, yaitu GoF = 0,10 bernilai  kecil,  GoF  =  0,25  bernilai  sedang,  GoF  =  0,36  bernilai  besar.  Hasil perhitungan  diatas  menunjukkan  jika  performa  gabungan  antara  model pengukuran  dan model  structural  memiliki  nilai  kecil  yaitu  diatas  0,36.  Hal  ini menjelaskan  bahwa  data  empiris  cocok  atau  sesuai  dengan  model  (tidak  ada perbedaan antara model dengan data sehingga model data dikatakan fit ).

## Pengujian Hipotesis
Item  pengukuran  yang  digunakan  dikatakan  signifikan  apabila  skor/nilai T- statistics lebih besar dari 1,96 dan nilai p-value kurang dari 0,05 pada taraf signifikansi 0,05 (5%). Berikut adalah tabel path coefficient untuk melihat nilai T-statistic .
Tabel 1. Path Coefficients
Ekonomica Sharia: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan Ekonomi Syariah Volume 9 Nomor 2 Edisi Februari 2024 │307
Original Sample T Statistics P Values Kualitas pelayanan → Loyalitas Muzaki 0,581 9,631 0,001 Kualitas Pelayanan → Kepuasan Muzaki 0,826 13,466 0,000 Kualitas pelayanan → Kepercayaan 0,805 18,868 0,000
Kualitas pelayanan → Kepuasan Muzaki → Loyalitas Muzaki 0,721 10,177 0,000
Kualitas pelayanan → Kepercayaan → Loyalitas Muzaki 0,756 8,629 0,000
Sumber: Hasil olah data dengan SmartPLS3
Berdasarkan  hasil  uji path  coefficient pada  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa secara  keseluruhan  menunjukkan  nilai  T-statistic    1,96  dan  nilai  p-value    0,05. Sehingga H1, H2, H3, H4, dan H5 pada penelitian ini diterima.

## 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Muzaki
Berdasarkan  pengolahan  data  menggunakan  SmartPLS3  diperoleh  bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  muzaki.  Artinya, peningkatan  pada  kualitas  layanan  BAZNAS  dapat  memberikan  pengaruh  secara langsung terhadap loyalitas muzaki dalam membayar ZIS.
Selama  proses  penelitian  di  lapangan  peneliti  menemukan  bahwa  tata  cara dalam penerimaan ZIS dengan mengikuti ketentuan yang berlaku di BAZNAS juga menjadi perhatian penting bagi pelanggan sehingga muzaki menetapkan untuk loyal dan  terus  berkeinginan  untuk  berlangganan  dalam  menggunakan  layanan BAZNAS.  Hasil  studi  ini  sejalan  dengan  hasil  beberapa  penelitian  sebelumnya yang  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  konsumen  Zhou  et  al.,  2019).  Dengan  demikian,  hasil  studi  ini telah  mendukung  beberapa  penelitian  sebelumnya  yang  juga  menemukan service quality berpengaruh terhadap peningkatan customer loyalty baik di organisasi profit maupun non profit
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Muzaki
Berdasarkan  pengolahan  data  menggunakan  SmartPLS3  diketahui  bahwa kualitas  pelayanan  terbukti  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  muzaki. Hal  ini  memberikan  arti  bahwa  pemberian  pelayanan  yang  baik  dari  organisasi dalam  hal  ini  adalah  BAZNAS  dapat  memberikan  pengaruh  secara  langsung terhadap kepuasan muzaki .
308│ Kholid Musana, et.al, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzakki Dalam Membayar
Hasil  penelitian  ini  dikonfirmasi  dari  hasil  jawaban  responden  dimana responden  meyakini  bahwa  selama  ini  BAZNAS  telah  berada  pada  tempat  yang mudah  di  jangkau  oleh  donatur  mereka.  Tidak  hanya  itu  saja,  responden  juga mengungkapkan bahwa selama ini ketika mereka menggunakan layanan  BAZNAS mereka  melihat  pemberi layanan  berpakaian  rapi  dan  sopan,  dan itu  menunjukkan profesionalisme dari BAZNAS dalam menjalani aktivitas organisasinya.
Temuan  studi  ini  relevan  dengan  temuan  penelitian  yang  dilakukan penelitian  sebelumnya  seperti  Saraswati,  2021).  Hasil  penelitian  mereka menunjukkan bahwa pemberian kualitas layanan yang baik mampu mempengaruhi secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Semakin  baik  tingkat layanan yang diberikan mendorong kepuasan konsumen yang lebih tinggi.

## 3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepercayaan Muzaki
Berdasarkan  pengolahan  data  menggunakan  SmartPLS3  diketahui  bahwa kualitas  pelayanan  terbukti  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepercayaan muzaki. Hal ini memberikan arti bahwa organisasi yang menetapkan pada strategi kualitas  layanan  yang  baik  pada  konsumen  dapat  memberikan  pengaruh  secara langsung terhadap kepercayaan muzaki .
Temuan penelitian ini berdasarkan pada jawaban responden mengungkapkan  bahwa  secara  keseluruhan  kualitas  pelayanan  telah  dinilai  baik. BAZNAS dalam menerapkan aturan pelayanan  yaitu dengan mewajibkan pemberi layanan  untuk  berpakaian  rapi  dan  sopan  serta  memberikan  pelayanan  sesuai dengan  ketentuan  yang  berlaku  di  BAZNAS.  Hal  ini  secara  dominan mempengaruhi  kepercayaan  muzaki  di  dalam  menggunakan  layanan  BAZNAS. Kepercayaan ini di dapatkan oleh pelanggan  BAZNAS karena selama ini pemberi layanan  telah  secara  terbuka  dan  transparan  dalam  memberikan  informasi  terkait pengelolaan keuangan/dana ZIS.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  beberapa  penelitian  sebelumnya  yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan mampu mendorong pelanggan untuk percaya pada organisasi atau lembaga, dan diyakini kualitas pelayanan tersebut berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepercayaan  konsumen  Setiawan  et  al.,  2020).
Ekonomica Sharia: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan Ekonomi Syariah Volume 9 Nomor 2 Edisi Februari 2024 │309
Sejalan  dengan  itu,  menurut  Sharma  et  al.,  (2016)  dan  Supriyanto  et  al.,  (2021) kualitas  layanan  yang  tinggi  penting  karena  berdampak  positif  terhadap  kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas  Muzaki  Melalui Kepuasan Muzaki Sebagai Intervening
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  kepuasan muzaki  dapat    menjadi  intervening    hubungan    antara    kualitas  pelayanan dan loyalitas muzaki, dengan  demikian  hipotesis  yang  menyatakan  bahwa  “kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas muzaki melalui kepuasan muzaki sebagai variabel intervening”  terdukung (diterima).  Sifat mediasi   dari    kepuasan muzaki  pada    hasil    temuan    ini    adalah  parsial    mediasi, yang    artinya    tanpa    melalui    kepuasan muzaki atau   ada    dan  tidaknya    variabel ini,    kualitas  pelayanan tetap    berpengaruh    secara    signifikan  terhadap    loyalitas muzaki.
Pada  temuan  penelitian  ini  mengungkapkan  bahwa  pemberi  layanan  dari BAZNAS  telah  memberikan  upaya  lebih  di  dalam  memberikan  pelayanan  terbaik kepada  konsumen  mereka.  BAZNAS  telah  berubaya  untuk  menetapkan  tempat strategis  yang  mudah  dijangkau  oleh  konsumen/donatur,  kemudian  dalam memberikan pelayanan pemberi layanan telah berupaya untuk berpakaian rapi dan sopan, dan upaya-upaya lainnya. Sehingga, kualitas pelayanan yang telah diberikan tersebut mampu memberikan kepuasan kepada muzaki/donatur, dan pada akhirnya ketika  mereka  puas  mereka  mengungkapkan  berkeinginan  untuk  loyal  dalam menggunakan layanan BAZNAS.
Hasil studi ini sejalan dengan beberapa penelitian seperti  Supriyanto et al., (2021)dan  Ali  et  al.,  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  muzaki  mampu menjadi mediasi pada hubungan service quality terhadap loyalitas muzaki. Dengan demikian, temuan studi ini mengungkapkan bahwa memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen mampu mempromosikan kepuasan konsumen tersebut, yang pada akhirnya akan berimplikasi pada loyalitas konsumen itu sendiri.
310│ Kholid Musana, et.al, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzakki Dalam Membayar

## 5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Muzaki yang di Mediasi Oleh Kepercayaan Muzaki
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  kepuasan muzaki  dapat    memediasi    hubungan    antara    kualitas  pelayanan dan    loyalitas muzaki,  dengan    demikian    hipotesis    yang    menyatakan    bahwa    “kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas muzaki melalui  variabel  kepercayaan  muzaki  sebagai  intervening”    terdukung  (diterima). Sifat    mediasi    dari    kepercayaan  muzaki  pada    hasil    temuan    ini    adalah  parsial mediasi,  yang  artinya  tanpa  melalui  kepercayaan muzaki atau  ada  dan tidaknya variabel    ini,    kualitas  pelayanan tetap    berpengaruh    secara    signifikan  terhadap loyalitas muzaki.
Berdasarkan  hasil  temuan  mengungkapkan  bahwa  tingginya  tingkat pelayanan  yang  berkualitas  termasuk  diantaranya  melalui  petugas  amil  yang memberikan  informasi  yang  akurat  dan  mudah  dipahami,  dan  memberikan kemudahan kepada konsumen/muzaki dalam melayani setiap muzaki yang datang, serta  mudah  dalam  menerima  masukan  dari  muzaki.  Beberapa  hal  tersebut menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  yang  diberikan  cukup  baik.  Selain  itu, transparansi  di  dalam  pengelolaan  dana  ZIS,  dan  menjalan  tugas  dan  fungsinya sebagaimana  mestinya  (jujur),  serta  memiliki  integritas  di  dalam  mengelola kegiatan  BAZNAS.  Hasil  temuan  ini  sejalan  dengan  studi  sebelumnya  yang melaporkan  bahwa service  quality dapat  menjadi  pemicu  seseorang  percaya  pada suatu lembaga/organisasi (Balan et al., 2022), yang pada akhirnya dapat berdampak pada  loyalitas  konsumen  (Ruslamsyah  et  al.,  2019;Zhang  et  al.,  2023;Meesala Paul, 2018 ;Wilson  Jessica, 2020)

## SIMPULAN
Kesimpulannya  yaitu  melalui  hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  memiliki  pengaruh  positif  pada  loyalitas,  kepuasan,  dan  kepercayaan  muzaki. Kemudian variabel kepuasan dan kepercayaan mampu memediasi secara positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas muzaki.  Temuan studi ini mengkonfirmasi bahwa seluruh
Ekonomica Sharia: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan Ekonomi Syariah Volume 9 Nomor 2 Edisi Februari 2024 │311
model  yang  diteliti  berpengaruh  positif  dan  signifikan  pada  setiap  hubungan  yang dihipotesiskan.
Hasil  penelitian ini  dapat  menjadi  penunjang  bagi  teori  yang  membahas  terkait dengan  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan,  kepercayaan  dan  loyalitas muzaki. Selain itu juga dapat menjadi pertimbangan dan informasi bagi BAZNAS untuk merumuskan  strategi  baru  terkait  pentingnya  strategi  kualitas  pelayanan  ( service quality ) yang secara keseluruhan memberikan dampak positif pada loyalitas muzaki di dalam menyalurkan ZIS.

## DAFTAR PUSTAKA
Ahmed,  S.,  Al  Asheq,  A.,  Ahmed, E.,  Chowdhury,  U.  Y.,  Sufi,  T.,    Mostofa, M.  G.
(2022). The intricate relationships of consumers’ loyalty and their perceptions of service  quality,  price  and  satisfaction  in  restaurant  service. TQM  Journal . https://doi.org/10.1108/TQM-06-2021-0158
Ali, F., Dey, B. L.,  Filieri, R. (2015). An assessment of service quality and resulting customer satisfaction in Pakistan international airlines. International Journal of Quality and Reliability Management , 32 (5), 486–502.
https://doi.org/10.1108/IJQRM-07-2013-0110
Anabila, P., Ameyibor, L. E. K., Allan, M. M.,  Alomenu, C. (2022). Service Quality and  Customer  Loyalty  in  Ghana’s  Hotel  Industry:  The  Mediation  Effects  of Satisfaction  and  Delight. Journal  of  Quality  Assurance  in  Hospitality  and Tourism , 23 (3), 748–770. https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.1913691
Andri,  P.,  Jasfar,  F.,    Kristaung,  R.  (2022).  Effect  Of  Product,  Distribution  And Service  Quality  On  Customer  Loyalty  Through  Customer  Satisfaction  At Indonesian Marketplace. Devotion Journal of Research and Community Service , 3 (4), 771–776.
Arhas,  S.  H.,  Suprianto,  S.,  Darwis,  M.,  Saleh,  S.,  Jamaluddin,  J.,    Nasrullah,  Muh. (2022). Service Quality and Customer Loyalty at Grapari. KnE Social Sciences , 2022 , 734–740. https://doi.org/10.18502/kss.v7i5.10590
Balan, A. B., Indrianty, S.,  Fauziah, U. (2022). The influence of service quality and customer  satisfaction  on  the  trust  and  loyalty. Hasanudin  Journal  of  Business Strategy , 4 (1), 62–72.
Boonlertvanich,  K.  (2019).  Service  quality,  satisfaction,  trust,  and  loyalty:  The moderating role of main-bank and wealth status. International Journal of Bank Marketing , 37 (1), 278–302. https://doi.org/10.1108/IJBM-02-2018-0021
312│ Kholid Musana, et.al, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzakki Dalam Membayar
Fahmi,  I.,  Utami,  S.,    Kesuma,  T.  M.  (2021).  The  Effect  of  Product  Quality  and Customer  Trust  On  Customer  Satisfaction  And  Its  Implications  On  Customer Loyalty  PT.  Bank  Aceh  Syariah,  Jantho  Branch,  Aceh  Besar  District. International  Journal  of  Business  Management  and  Economic  Review , 4 (01),
10–16.
Ghozali,  I.  (2014). Structural  Equation  Modeling,  Metode  Alternatif  dengan  Partial Least Square (PLS) (4th ed). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gross, H. P., Ingerfurth, S.,  Willems, J. (2021). Employees as reputation advocates: Dimensions of employee job satisfaction explaining employees’ recommendation intention. Journal of Business Research , 134 (December 2019), 405–413. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2021.05.021
Hair,  J.  F.,  Hult,  G.  T.  M.,  Ringle,  C.  M.,    Sarstedt,  M.  (2021). A  primer  on  partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) . Sage publications.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C.,  Sarstedt, M. (2014). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) . SAGE Publication,Inc.
Hassan, T. H.,  Salem, A. E. (2022). Impact of service quality of low-cost carriers on airline  image  and  consumers’  satisfaction  and  loyalty  during  the  covid-19 outbreak. International  Journal  of  Environmental  Research  and  Public  Health , 19 (1). https://doi.org/10.3390/ijerph19010083
Hildawati, H., Antong, A.,  Ramadhan, A. (2021). Pengaruh Pemahaman, Trust, Dan Transparansi  Lembaga  Zakat  Terhadap  Minat  Masyarakat  Membayar  Zakat Pada  BAZNAS  Kabupaten  Luwu. Jurnal  Akuntansi  Dan  Pajak , 21 (02),  367– 378. https://doi.org/10.29040/jap.v21i02.1340
JRSitinjak,  T.,  Rakhman,  A.,  Sitinjak,  T.,  Brastoro,  B.,    Bernadine,  B.  (2022).  The Influence  of  Service  Quality  on  Customer  Loyalty  Mediated  By  Brand  Trust.
International Journal of Social Science , 2 (3), 1731–1744.
https://doi.org/10.53625/ijss.v2i3.3645
Koay,  K.  Y.,  Cheah,  C.  W.,    Chang,  Y.  X.  (2022).  A  model  of  online  food  delivery service  quality,  customer  satisfaction  and  customer  loyalty:  A  combination  of PLS-SEM and NCA approaches. British Food Journal . https://doi.org/10.1108/BFJ-10-2021-1169
Mahdar,  N.  (2020).  Increase  Muzaki  Loyalty  to  the  Zakat,  Infaq,  and  Shadaqah Muhammadiyah  Institutions  in  Indonesia. Dinasti  International  Journal  of Management Science , 2 (2), 162–173. https://doi.org/10.31933/dijms.v2i2.577
Mahrini,  M.,  Syafari,  M.  R.,    Anisah,  H.  U.  (2022).  Efektifitas  pengelolaan  zakat, infaq  dan  shodaqoh  oleh  kantor  Badan  Amil  Zakat  Nasional  kabupaten  Hulu Sungai Utara. Jurnal Administrasi Publik Dan Pembangunan , 3 (2), 101–117.
Meesala,  A.,    Paul,  J.  (2018).  Service  quality,  consumer  satisfaction  and  loyalty  in hospitals: Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services , 40 (October 2015), 261–269. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011
Ekonomica Sharia: Jurnal Pemikiran dan Pengembangan Ekonomi Syariah Volume 9 Nomor 2 Edisi Februari 2024 │313
Novelino, A. (2021). Realisasi Pengumpulan Zakat di RI Baru Rp14 T pada 2021. CCN Indonesia .
Pasaribu, N. A., Nawawi, Z. M. .,  Rahmani, N. A. B. (2022). Analisis Faktor-Faktor Yang  Mempengaruhi  Loyalitas  Donatur  Dompet  Dhuafa  di  Kota  Medan. INTELEKTIVA , 3 (7), 20–43.
Paulose,  D.,    Shakeel,  A.  (2022).  Perceived  Experience,  Perceived  Value  and Customer  Satisfaction  as  Antecedents to Loyalty among  Hotel  Guests. Journal of  Quality  Assurance  in  Hospitality  and  Tourism , 23 (2),  447–481. https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.1884930
PJ, S., Singh, K., Kokkranikal, J., Bharadwaj, R., Rai, S.,  Antony, J. (2023). Service quality  and  customer  satisfaction  in  hospitality,  leisure,  sport  and  tourism:  An assessment  of  research  in  Web  of  Science. Journal  of  Quality  Assurance  in Hospitality  Tourism , 24 (1), 24–50.
Ru,  D.,    Jantan,  A.  H.  Bin.  (2023).  The  Intervening  Role  of  Customer  Loyalty  and Self-Efficacy  on  the  Relationship  Between  of  Customer  Satisfaction,  Customer Trust,  Customer  Commitment,  Customer  Value  and  Customer  Citizenship Behavior in Hospitality Industry in Guangdong, China. Journal of International Business and Management , 6 (1), 1–12.
Ruslamsyah, E., Rahayu, A.,  Rosida, R. (2019). Service Quality and Donor Trust and Its  Impact  on  Donor  Loyalty  (Survey  at  LAZ  Synergy  Foundation). Review  of Islamic Economics and Finance , 2 (1), 14–30.
https://doi.org/10.17509/rief.v2i1.17673
Safitri,  D.,    Nurkhin,  A.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas
Muzaki  Melalui  Kepuasan  Muzaki  dan  Kepercayaan  Muzaki. Economic Education Analysis Journal , 8 (1), 18–23.
https://doi.org/10.15294/eeaj.v8i2.31479
Saraswati, E. (2021). Market Orientation, Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty: Study on Sharia Banking in Indonesia. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business , 2 (1), 26–41.
https://doi.org/10.52970/grmapb.v2i1.157
Setiawan, E. B., Wati, S., Wardana, A.,  Ikhsan, R. B. (2020). Building trust through customer  satisfaction  in  the  airline  industry  in  Indonesia:  Service  quality  and price  fairness  contribution. Management  Science  Letters , 10 (5),  1095–1102. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.10.033
Sharma,  P.,  Kong, T. T.  C.,    Kingshott,  R.  P.  J.  (2016).  Internal  service  quality as  a driver  of  employee  satisfaction,  commitment  and  performance:  Exploring  the focal role of employee well-being. Journal of Service Management , 27 (5), 773– 797. https://doi.org/10.1108/JOSM-10-2015-0294
Sofia  Silviana,  N.,  Rofiaty,    Puspaningrum,  A.  (2022).  The  effect  of  customer experience  of  trust  and  e-service  quality  on  customer  loyalty  with  customer satisfaction  as  a  research  mediation  variable  in  Tokopedia  e-commerce.
314│ Kholid Musana, et.al, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Muzakki Dalam Membayar
International Journal of Research in Business and Social Science (2147- 4478) , 11 (6), 600–608. https://doi.org/10.20525/ijrbs.v11i6.1971
Sugiyono.  (2019). Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif, dan RD. (21st ed.). Alfabeta.
Supriyanto,  A.,  Wiyono,  B.  B.,    Burhanuddin,  B.  (2021).  Effects  of  service  quality and  customer  satisfaction  on  loyalty  of  bank  customers. Cogent  Business  and Management , 8 (1), 1–17. https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847
Upamannyu,  N.  K.,  Rajput,  S.,    Bhakar,  S.  S.  (2021).  Antecedents  of  Customer Loyalty  and  Word  of  Mouth:  A  Study  on  Consumer  Durables  in  Emerging Economies. FIIB Business Review , 23197145211053400.
Venkatakrishnan, J., Alagiriswamy, R.,  Parayitam, S. (2023). Web design and trust as moderators  in  the  relationship  between  e-service  quality,  customer  satisfaction and customer loyalty. The TQM Journal , ahead-of-print .
Vo, N. T., Hung, V. V., Tuckova, Z., Pham, N. T.,  Nguyen, L. H. L. (2022). Guest Online  Review:  An  Extraordinary  Focus  on  Hotel  Users’  Satisfaction, Engagement,  and  Loyalty. Journal  of  Quality  Assurance  in  Hospitality  and Tourism , 23 (4), 913–944. https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.1920550
Walangare,  J.  L.,  Moniharapon,  S.,    Roring,  F.  (2019).  Analisi  Pengaruh  Faktor Kepuasan,  Kepercayaan  dan  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di  The Coffee Bean Mantos. Jurnal Emba , 7 (1), 581–590.
Wilson,  N.,    Jessica,  J.  (2020).  Bagaimana  Peranan  Kualitas  Jasa  terhadap Loyalitas Pelanggan  pada  Sektor  Penerbangan  di  Indonesia? Business  Management Journal , 16 (2), 113. https://doi.org/10.30813/bmj.v16i2.2230
Zhang, R., Jun, M.,  Palacios, S. (2021). M-shopping service quality dimensions and their  effects  on  customer  trust  and  loyalty:  An  empirical  study. International Journal of Quality and Reliability Management . https://doi.org/10.1108/IJQRM- 11-2020-0374
Zhang, R., Jun, M.,  Palacios, S. (2023). M-shopping service quality dimensions and their  effects  on  customer  trust  and  loyalty:  An  empirical  study. International Journal of Quality and Reliability Management , 40 (1), 169–191. https://doi.org/10.1108/IJQRM-11-2020-0374
Zhou,  R.,  Wang,  X.,  Shi,  Y.,  Zhang,  R.,  Zhang,  L.,    Guo,  H.  (2019).  Measuring  e- service  quality  and  its  importance  to  customer  satisfaction  and  loyalty:  An empirical  study  in  a  telecom  setting. Electronic  Commerce  Research , 19 (3), 477–499. https://doi.org/10.1007/s10660-018-9301-3