p-ISSN: 1412-4920 e-ISSN: 2775-5614 https://ejournal.undip.ac.id/index.php/mkmi Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Diponegoro
DOI :  10.14710/mkmi.22.1.7-11

## Gambaran Penanganan Keluhan di Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri
Alfi Alifatul Maklufah 1 *, Achmad Djunawan 2
1,2 Program Studi Administrasi Rumah Sakit, STIKES Yayasan Rumah Sakit Dr.Soetomo Surabaya * Corresponding author : 201812056.alfialifah@gmail.com
Info Artikel : Diterima 14 Mei 2022 ; Disetujui 12 Desember 2022 ; Publikasi 1 Februari 2023

## ABSTRAK
Latar belakang: Komplain dapat diartikan sebagai suatu ekspresi ketidakpuasan terhadap layanan yang harus dianggap sebagai indikator penilaian kinerja organisasi bahkan ketika organisasi melakukan upaya terbaik untuk melayani pelanggan.
Metode: Metode  penulisan  artikel  yang  digunakan  adalah  deskriptif  dengan  telaah  dokumen  dan  wawancara terhadap pelaksanaan penanganan komplain di Rumah Sakit Amal Sehat. Data dianalisis dengan analisis univariat berbentuk tabel.
Hasil: Hasil penanganan komplain menunjukkan terdapat 78 komplain yang masuk pada tahun 2021 terdapat 54 komplain ditangani dengan tepat  sehingga  pasien dan keluarga pasien merasa puas sedangkan sisanya  merasa ragu-ragu, tidak puas dan tidak tahu. Komplain tidak tahu berasal dari media sosial dengan identitas pengguna tidak jelas dan komplain ringan yang tidak dilaporkan kepada tim care solution . Simpulan : Mayoritas keluhan yang tersampaikan kepada tim care solution telah ditangani dengan baik.
Kata kunci: rumah sakit, manajemen komplain, penanganan keluhan

## ABSTRACT
Title: Overview of Complaint Handling at Wonogiri Amal Sehat Hospital
Background: Complaints can be  interpreted as an expression of dissatisfaction with a service  that should be considered an indicator of an organization's performance appraisal even as the organization makes its best efforts to serve customers.
Method: The method of writing the article used is descriptive with a review of documents and interviews on the implementation of complaint handling at Amal Sehat hospital. Data were analyzed by univariate analysis in the form of tables.
Result: The results of complaint handling showed that there were 78 complaints that entered in 2021 there were 54 complaints handled appropriately so that patients and patients' families felt satisfied while the rest felt hesitant, dissatisfied and did not know. Complaints do not know come from social media with the identity of users unclear and mild complaints that are not reported to the care solution team.
Conclusion : The majority of complaints submitted to the care solution team have been handled properly.
Keywords: hospital, complaint management, complaint handling

## PENDAHULUAN
Komplain dapat diartikan sebagai suatu ekspresi ketidakpuasan terhadap layanan yang harus dianggap sebagai  indikator  penilaian  kinerja  organisasi  bahkan ketika  organisasi  melakukan  upaya  terbaik  untuk melayani  pelanggan. 1 Pasien  berhak  mengajukan komplain jika merasa hak sebagai pasien sebagaimana ditentukan dalam hukum tidak dihormati. 2
Salah satu cara yang dilakukan rumah sakit untuk mengelola pengaduan adalah dengan menyediakan unit pengelolaan  pengaduan.  Rumah  Sakit  Amal  Sehat Wonogiri  memiliki  bagian  khusus  yaitu  TCS  atau kepanjangan dari tim care solution adalah memberikan solusi terhadap komplain atau keluhan dari pelanggan yang  sifanya  bisa  secara  langsung  mapun  tidak langsung terhadap pelanggan atau pasien dan keluarga
pasien.  Contoh  penanganan  keluhan  langsung  yaitu penanganan  keluhan  yang  langsung  tersampaikan kepetugas  unit  atau  bagian  dan tim  care  solution sedangkan  contoh  penangan  keluhan  yang  tidak langsung  seperti  melalui  media  sosial (Instagram, kring peduli, google maps).
Dalam  penanganan  keluhan,  pelanggan  tidak hanya menghendaki sekedar penyelesaian, tetapi juga faktor keadilan baik keadilan prosedural (berhubungan dengan  proses  pengambilan  keputusan),  keadilan interaksional (berhubungan dengan perlakuan interpersonal yang diterima pelanggan selama prosedur pengaduan),  dan  keadilan  distributif  (berhubungan dengan hasil keputusan).
Pada  beberapa  penelitian  sebelumnya  antara lain 3,4,5 menemukan  bahwa  ketiga  aspek  keadilan, yakni keadilan prosedural, keadilan interaksional dan keadilan  distributif  terbukti  secara  signifikan  dalam mempengaruhi  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap penanganan  keluhan.  Pengaruh  tersebut  tidak  hanya secara sendiri-sendiri tetapi juga bersama-sama.
Penanganan  komplain  menjadi  sebuah  alur penting  ketika  produk  yang  dihasilkan  tidak  sesuai dengan nilai yang diharapkan pelanggan karena tidak ada  satupun  produk  baik barang  dan  jasa  yang  tanpa ada  kelemahan.  Dengan  adanya  komplain  yang disampaikan  pelanggan  tentunya  pihak  rumah  sakit harus  memikirkan  bagaimana  mengelola  keluhan tersebut dengan penanganan komplain yang baik dan efektif, sehingga informasi yang berasal dari keluhan pelanggan  tersebut  dapat  dijadikan  kesempatan  dan peluang untuk dapat memperbaiki dan mengembangkan rumah sakit. Tujuan penulisan artikel ini  adalah  untuk  mengetahui  gambaran  penanganan komplain di Rumah Sakit Amal Sehat Wonogiri.

## MATERI DAN METODE
Metode  penulisan  artikel  yang  digunakan adalah  deskriptif  dengan  telaah  dokumen  dan wawancara terhadap pelaksanaan penanganan komplain di rumah sakit Amal Sehat yang terdiri dari 3  orang  petugas,  koordinator tim  care  solution, seksi pelaporan  dan  peningkatan  mutu  komplain,  dan anggota.  Pelaksanaan  dilakukan  pada  tanggal  2 Februari  sampai  dengan  2  Maret  tahun  2022.  Data dianalisis univariat dan disajikan dalam bentuk tabel.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil
Rumah Sakit  Amal  Sehat  dalam  menangani komplain atau keluhan pasien atau keluarga pasien di bantu oleh tim care solution. Tim Care Solution terdiri dari  3  orang  petugas,  koordinator tim  care  solution, seksi pelaporan dan peningkatan mutu komplain, dan anggota.  Berikut  adalah  cakupan  pengelolaan komplain tahun 2021.
Tabel  1 . Laporan  Evaluasi  Penanganan  Komplain Tahun 2021
No. Elemen Evaluasi Total Komplain Tahun 2021 1. Jumlah Komplain 78 a. Langsung 64 b. Tidak Langsung 14 - Kring Peduli 1 - Kotak Saran 0 - Website/ Medsos/ Maps 7 - Lainnya 7 2. Grading Komplain a. Berat (ekstrim) 0 b. Sedang (tinggi) 11 c. Ringan (rendah) 67 3. Kategori Komplain a. Komunikasi & ECS 14 b. Prosedur Pelayanan 40 c. Fasilitas 19 d. Lingkungan 5 4. Hasil Penanganan a. Puas 54 b. Ragu – ragu 9 c. Tidak puas 4 d. Tidak tahu 11 5. Dampak Ketidakpuasan a. Tuntutan pengadilan 0 b. Pasien APS 2 c. Pasien Pindah Faskes 1 d. Tetap di RSAS 1
Tabel  1  laporan  evaluasi  penangan  komplain tahun 2021 menunjukkan bahwa jumlah komplain pada tahun 2021 yang masuk sebesar 78 dengan komplain secara  langsung  berjumlah  64  dan  secara  tidak langsung  berjumlah  14.  Terdapat  tiga grading complaint di  Rumah  Sakit  Amal  Sehat  yaitu  berat, sedang  dan  ringan.  Komplain  dengan  kategori  berat berjumlah  0,  komplain  sedang  berjumlah  11  dan komplain ringan berjumlah 67. Hasil dari penanganan komplain di Rumah Sakit Amal Sehat pada tahun 2021 mencapai  54  komplain  mendapatkan  respon  puas,  9 komplain  mendapat  respon  ragu-ragu,  4  komplain merasa tidak puas dan 11 komplain tidak tahu. Dampak dari  ketidakpuasan  pasien  terhadap  penanganan komplain  di  Rumah  Sakit  Amal  Sehat  tidak  ada berakhir dengan tuntutan pengadilan tetapi terdapat 2 komplain  dengan  dampak  pasien  atas  permintaan sendiri  dan  1  komplain  berdampak  pindah  fasilitas kesehatan serta 1 komplain dari pasien memilih tetap berada di Rumah Sakit Amal Sehat. Hasil penanganan komplain  tidak  tahu  menyebabkan  masalah  seperti berita tidak benar atau hoax tentang COVID-19 yang ditujukan ke Rumah Sakit Amal Sehat.
1. Identifikasi Masalah
Dari  hasil  wawancara  dengan tim  care solution hasil  penanganan  yang  tidak  tahu  ini
merupakan  komplain  yang  tidak  bisa  diukur  atau biasanya  melalui  media  sosial  sehingga tim  care solution sulit  untuk menelusuri  komplain  tersebut karena komplain yang masuk melaui media sosial menggunakan  identitas  atau  akun  baru  yang  sulit diidentifikasi pengguna aslinya.
Gambar 1. Contoh komplain melalui media sosial
Gambar  1  merupakan  contoh  komplain melalui media sosial di website resmi Rumah Sakit Amal  Sehat  Wonogiri.  Selain  itu,  ada  beberapa komplain dengan kategori ringan tidak didokumentasikan oleh unit pelayanan rumah sakit sehingga tidak terlaporkan ke tim care solution . Hal tersebut memberikan dampak komplain yang tidak dilaporkan tidak di tangani oleh tim care solution sehingga  berpengaruh  terhadap  kepuasaan  pasien dan keluarga pasien. Dampak lain dari penanganan komplain  tidak  tahu  menyebabkan  beredarnya berita tidak benar atau hoax dimasyarakat sehingga hal  tersebut  menurunkan  kepercayaan  terhadap pelayanan di Rumah Sakit Amal Sehat.
2. Pemecahan Masalah Dalam rangka mengembalikan kepercayaan masyarakat  terhadap  Rumah  Sakit  Amal  Sehat tentang berita hoax atau tidak benar yang beredar tim  care  solution melakukan  beberapa  upaya penanganan antara lain:
a. Melakukan  kegiatan  PPKM  (Program Pengembalian  Kepercayaan  Masyarakat),  di dalamnya terdapat beberapa kegiatan:
1) Membuat  liflet  yang  muatanya  terkait dengan penangkal isu-isu negatif tersebut. Mengklarifikasi dalam bentuk liflet dalam bentuk  paket,  ada  liflet,  masker  dan handsanitizer .  Paket  protokol  kesehatan yang isinya edukasi terkait isu-isu negatif. Disebar  luaskan  ke  dalam  kegiatan masyarakat  seperti diedarkan di pasar, di jalan,  kegiatan  RT  atau  RW  diwilayah sekitar.
2) Memberikan  tanggapan  melalui  media sosial  seperti share di instagram , disampaikan di poli rawat jalan dan rawat inap  rumah  sakit,  pendekatan  dengan PUSKESMAS  ketika  merujuk  pasien, KORAMIL  terdekat  dan  kantor  desa dengan  harapan  bisa  membaca  dan mengedukasi masyarakat untuk
mengembalikan  kepercayaan  masyarakat terhadap pelayanan di Rumah Sakit Amal
Sehat.

## Pembahasan
Komplain  adalah  salah  satu  cara  untuk mendapatkan  umpan  balik  mengenai  ketidakpuasan pasien.  Penanganan  komplain  menjadi  sebuah  alur penting ketika pelayanan yang dihasilkan tidak sesuai dengan  nilai  yang  diharapkan  pasien  sebagai pelanggan.  Penanganan  komplain  yang  baik  dapat memperbaiki  nilai  rumah  sakit,  meningkatkan kepuasan  pasien  serta  memberikan  informasi  dan kesempatan  bagi  rumah  sakit  untuk  memperbaiki layanannya.
Pasien  yang  merasa  kurang  puas  terhadap kinerja pelayanan akan mengeluh dan mengungkapkan respon  yang  negatif  bagi  pihak  rumah  sakit  terlebih khusus  dokter.  Maka  jika  terdapat  keluhan  pasien kemudian pihak rumah sakit mampu mengatasi dengan cepat,  tepat  dan  tanggap,  pasien  akan  merasa  senang (service recovery). Penanganan keluhan di rumah sakit harus  sesuai  dengan  kebijakan  dan  panduan  standar prosedur operasional rumah sakit. Maka dari itu, setiap rumah  sakit  memiliki  standar  dalam  penanganan keluhan  yang  harus  dilaksanakan  oleh  semua  aspek pelayanan  rumah  sakit.  Selain  itu  diperlukan manajemen  komplain  yang  efektif  dan  efisien  untuk menangani komplain yang masu, baik berupa komplain berat, komplain sedang maupun komplain ringan.
Setiap  rumah  sakit  memiliki  strategi  dalam penangan  keluhan  yang  sesuai  dengan  kebijakan  dan panduan yang berlaku. Strategi manajemen penangan keluhan di rumah sakit bertujuan untuk memecahkan masalah  secara  cepat  dan  tepat  supaya  keluhan  yang masuk  ke  rumah  sakit  dapat  ditangani  dan  di selesaikan. Menurut Panduan Penanganan Pengaduan Strategi  dalam  memecahkan  masalah  penangan keluhan di rumah sakit sebagai berikut:
1. Identify a. Tentukan Pokok Permasalahan, coba dapatkan detailnya untuk membantu mengetahui  permasalahan  yang  sebenarnya. Cara  yang  paling  efektif  adalah  dengan bertanya langsung. “Jam berapa appointment yang Ibu buat?”, “Berapa nomor antrian yang Ibu dapatkan?”
b. Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan berikut:
1) Apa  yang  terjadi  sehingga  pasien  atau keluarga pasien marah?
2) Perlakuan apa yang diterima pasien atau keluarga pasien?
3) Apa  yang  pasien  atau  keluarga  pasien inginkan?
2. Assessment
Pada  tahap  ini  kita  sudah  memahami permasalahan  pasien  atau  keluarga  pasien  dan sudah bisa membayangkan
bagaimana pemecahannya.  Yang  perlu  dipertimbangkan adalah:
a. Pengaruh munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada perusahaan.
b. Biaya resiko: biaya, waktu, tenaga.
c. Ketidak nyamanan customer.
3. Negosiasi
Win-win solution.
4. Action
a. Proses ini berdasar pada apa dan kapan?
b. Pasien  atau  keluarga  pasien  harus  tahu  apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah mereka  menyampaikan  keluhannya,  dan kapan hal itu akan dilaksanakan.
c. Tentukan  jangka  waktu  yang  realistis,  lebih baik kita mempunyai banyak waktu.
d. Dalam merealisasikan janji kita. Bila ternyata sampai  pada deadline nya  janji  belum  bisa terealisasi,  segera  hubungi  pasien  atau keluarga pasien dan
jelaskan permasalahannya.
Dalam strategi manajemen penanganan keluhan terdapat  tindakan-tindakan  yang  boleh dilakukan  dan tidak  boleh  dilakukan  oleh  penerima  komplain.  Hal tersebut  dilakukan  untuk  meminimalisir  kemarahan pasien atau keluarga pasien yang melakukan komplain terhadap rumah sakit.
1. Tindakan  yang  boleh  dilakukan  oleh  penerima komplain
a. Mendengarkan komplain pasien atau keluarga pasien.
b. Berusaha  sependapat  dengan  pasien  atau keluarga pasien.
c. Tetap bersikap tenang dan kuasai diri.
d. Mengakui  kemarahan  pasien  atau  keluarga pasien.
e. Sampaikan permohonan maaf.
f. Perlihatkan  empati  terhadap  pasien  atau keluarga pasien.
2. Tindakan  yang  tidak  boleh  dilakukan  penerima komplain
a. Jangan berdebat.
b. Jangan bertanya “kenapa?”
c. Jangan  teralu  cepat  mengambil  kesimpulan atau mematuhi persepsi kita.
d. Menyalahkan  pasien  atau  keluarga  pasien yang  melakukan  komplain  terhadap  rumah sakit.
e. Menjelekkan pihak lain.
f. Memotong pembicaraan pasien atau keluarga pasien yang melakukan komplain.
Gambaran penangan keluhan pelanggan di unit customer  service rumah  sakit  umum  daerah  tugurejo semarang  menunjukkan  bahwa  keluhan  yang  masuk telah ditangani dengan baik, tetapi di sana masih ada beberapa keluhan yang diulang di bulan depan dan ada beberapa  keluhan  yang  harus  diselesaikan  ke  tingkat manajemen. 6 Gambaran  pengelolaan  penanganan keluhan di RSUD pasar rebo tahun 2014 menunjukkan bahwa masih belum optimalnya manajemen komplain atau pengelolaan penanganan keluhan yang dilaksanakan RSUD Pasar Rebo. Hal ini terlihat dari, tidak  adanya  pedoman  teknis  menangani  keluhan pasien,  sarana  prasarana  hanya  teradpat  kotak  saran dan  form  keluhan,  tidak  adanya  monitoring  evaluasi proses penanganan keluhan yang dilakukan, dan tidak semua  pegawai  mendapatkan  pelatihan  mengenai penanganan keluhan. 7
Keluhan  dapat  tertangani  dengan  baik  jika pengelolaan  penangan  keluhan  berjalan  dengan optimal  dan  efisien  serta  memiliki  sarana  prasarana yang  memadai.  Dalam  manajemen  keluhan  penting memiliki  pedoman  teknis  dan  monitoring  evaluasi dalam  rangka  meningkatkan  kepuasan  pelanggan terhadap penanganan keluhan di rumah sakit.

## SIMPULAN
Rumah  Sakit  Amal  Sehat  memiliki tim  care solution dalam penangan keluhan pasien dan keluarga pasien. Dari 78 komplain yang masuk pada tahun 2021 terdapat 54 komplain ditangani dengan tepat sehingga pasien  dan  keluarga  pasien  merasa  puas  sedangkan sisanya  merasa  ragu-ragu,  tidak  puas  dan  tidak  tahu. Komplain tidak tahu berasal dari media sosial dengan identitas  pengguna  yang  tidak  jelas  dan  komplain ringan yang tidak dilaporkan kepada tim care solution. Pengembangan  sistem  pengaduan  komplain sangat berguna untuk memonitor penilaian masyarakat mengenai kinerja dan kualitas pelayanan rumah sakit. Hal ini dapat mendukung terciptanya rumah sakit yang aman,  nyaman,  kredibel,  dan  dapat  dipercaya masyarakat.  Oleh  karenanya,  rumah  sakit  perlu memberikan support dan  perhatian  lebih  pada pelayanan  dan  penanganan  komplain  yang  dilakukan oleh tim care solution.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Terimakasih  kepada  Direktur  Rumah  Sakit Amal Sehat Wonogiri, Tim Care Solution, dan Dosen Pembimbing yang telah berkontribusi dalam penulisan artikel ini.

## DAFTAR PUSTAKA
1.   Blodgett, Jeffrey and Wakefield KL. The Effects of Customer  Service  on  Consumer  Complaining Behavior. J Serv Mark. 1995;9(4):31 – 42.
2.   Musu  K  Lou,  Suryawati  C,  Warsono  H.  Analisis Sistem  Penanganan  Komplain  di  Rumah  Sakit Permata  Medika  Semarang.  J  Manaj  Kesehat Indones. 2020;8(1):7 – 15.
3.   Blodgett JG, Wakefield KL, Barnes JH. The effects of  customer  service  on  consumer  complaining behavior. J Serv Mark. 1995;9(4):31 – 42.
4.   Fornell  C,  Johnson  MD,  Anderson  EW,  Cha  J, Bryant  BE.  The  American  Customer  Satisfaction
Index:  Nature,  purpose,  and  findings.  J  Mark. 1996;60(4):7 – 18.
5.   Goodwin C, Ross I. Consumer responses to service failures:  Influence  of  procedural  and  interactional fairness  perceptions.  J  Bus  Res.  1992;25(2):149 –
63.
6.   Yonasar    dkk.  Gambaran  Penanganan  Keluhan Pelanggan Di Unit Customer Service Rumah Sakit Umum  Daerah  Tugurejo  Semarang.  J  Kesehat Masy. 2018;6(5):65 – 74.
7.   Wulandari  R.  Gambaran  Penanganan  Keluhan  di RSUD Pasar Rebo Tahun 2014. Univ Islam Negeri Syarif Hidayatullah. 2014;