## Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Di RSUD Tongas Kabupaten Probolinggo
Yullyta Widiastuti 1 , H.M. Saiful bahri 2 , Hermanto 3
Fakultas Ekonomi Universitas Panca Marga Probolinggo 1,2,3

## Abstract
The  satisfaction  felt  by  the  patient  is  an  indicator  of  the  quality  of  service  in  a hospital.  The  quality  of  services  provided  to  patients  will  be  compared  between expectations and perceived reality so that they arise feeling satisfied or dissatisfied. One important factor in the effort to create satisfaction is to provide good quality service.  Quality  hospital  services  means not  only  felt  by  patients  but  also felt  by their  families,  so  that  patients  feel  satisfaction  and  will  ultimately  be  able  to increase  the  confidence  of  both  patients  and  the  patient's  family  to  the  hospital. Based on the results of the analysis of influence, both collectively and separately, the  dimensions  of  quality  and  trust  in  satisfaction  indicate  the  value  of  the coefficient  Fcount  is  greater  than  the  value  of  F  table  with  a  significance  level smaller than alpha 0.05, indicating that the dimensions of service quality and trust together affect satisfaction patients, while the calculated t coefficient value of each independent variable shows a coefficient that is greater than the value of the t table coefficient  with  a  significance  of  less  than  alpha  0.05,  this  means  that  trust  and quality  dimensions  affect  patient  satisfaction  in  Tongas  Hospital  Probolinggo. Based on the t value of each independent variable shows that direct evidence which has a dominant influence on patient satisfaction.
Keywords: Quality Dimensions, Patient Trust and Satisfaction

## 1. Pendahuluan
Guna  mengetahui,  bahwa  suatu  pelayanan  telah  diberikan  secara  bermutu  oleh rumah  sakit  indikator    yang  dapat  dilihat  adalah  kepuasan  yang  dirasakan  oleh pasien. Kepuasan pasien merupakan hasil penilaian pasien terhadap pelayanan yang diberikan  oleh  rumah  sakit  dan  kemudian  dibandingkan  dengan  harapan  pasien. Kepuasan  dapat  diciptakan  melalui  pemberian  pelayanan  yang  berkualitas,  oleh karena  itu  kualitas  pelayanan  menjadi  salah  satu  faktor  yang  penting  agar  dapat memberikan  kepuasan.  Memberikan  layanan  yang    berkualitas  di  sebuah  rumah sakit  tidak  hanya  diberikan  kepada  sipasien  tetapi  juga  diberikan  kepada keluarganya yang didasarkan pada standar kualitas yang sudah ada, dengan tujuan
Corresponding Author Nama : Saiful Bahri Email : saiful.bahri.upm.ac.id
ISSN 0213-2431 (Print)

## ISSN 2502-9525 (Online)
menciptakan  kepuasan  dan  kepercayaan  pasien  dan  keluarganya  kepada  rumah sakit.
Menurut Daryanto & Ismanto (2014:143) mengutip pendapat lovelock bahwa terdapat    lima  prinsip  yang  harus  mendapat  perhatian  dalam  menyelenggarakan pelayanan  kepada  publik,  yaitu  : Tangible , Reliable , Responsiveness , Assurance dan empaty . Selain dari dimensi kualitas pelayanan, faktor kepercayaan pasien juga dapat  mempengaruhi  kepuasan  yang  dirasakan  oleh  pasien.  Kepercayaan  pasien akan  muncul  karena  adanya  keyakinan  bahwa  pihak-pihak  yang  terlibat  dalam transaksi  atau  pertukaran  pasti  akan  memberikan  kejujuran,  konsistensi  dan bertanggung  jawab  kepada  kualitas.  Keyakinan  seperti  ini  akan  menciptakan hubungan  yang  baik  diantara  pihak-pihak    yang  terlibat  dalam  transaksi  atau pertukaran.
Sangadji  dan  Sopiah  (2013:201)  Mengutip  pendapat  Sumarwan  bahwa kepercayaan  adalah  kekuatan,  bahwa  suatu  produk  memiliki  atribut  tertentu. Timbulnya  kepercayaan  konsumen    merupakan  akibat  adanya  keyakinan  bahwa pihak yang terlibat dalam transaksi pertukaran akan memberikan  pelayanan yang berkualitas sesuai dengan yang diharapkan, konsisten, bertanggung jawab dan jujur. Keyakinan seperti inilah yang akan mempengaruhi hubungan baik diantara  pihak yang  terlibat  dalam  pertukaran.  Penilaian  kinerja  rumah  sakit  dapat  diukur  dari kualitas  layanan,  tingkat  kinerja  yang  tinggi  dianggap  dapat  meningkatkan kepuasan  pasien.
Menurut  Sangadji  &  Sopiah  (2013:180)  “Kepuasan  atau  ketidakpuasan adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  berasal  dari  perbandingan antara  kesannya  terhadap  kinerja  produk  yang  riil/aktual  dengan  kinerja  produk yang  diharapkan.”  Kepuasan  pasien  dapat  menciptakan  beberapa  manfaat,  di antaranya adalah hubungan yang baik antara rumah sakit dengan pasiennya menjadi lebih harmonis, lebih percaya. Oleh karena itu kualitas pelayanan yang baik harus selalu  diberikan  kepada  pasien  agar  tercipta  kepuasan  pada  pasien  berikut keluarganya.
Rumah Sakit Umum Daerah Tongas (RSUD Tongas) adalah salah satu rumah sakit  umum  daerah  di  Kabupaten  Probolinggo  yang  berada  di  Tongas.  RSUD
Tongas sudah berkomitmen untuk menjadi tempat tujuan pelayanan kesehatan yang menyeluruh  sehingga  RSUD  Tongas  berkonsentrasi  untuk  meningkatkan  mutu pelayanannya,  dengan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  diharapkan  mampu menciptakan kepuasan dan loyalitas serta kepercayaan pasien. Berdasarkan uraian diatas rumusan masalah dari penelitian ini diantaranya: 1. Adakah pengaruh secara bersama  antara  dimensi  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  Kepuasan Pasien ?; 2.Adakah pengaruh dimensi kualitas pelayanan dan kepercayaan  secara individu  terhadap  Kepuasan  Pasien  ?;  3.  Manakah  diantara  dimensi  kualitas pelayanan  dan kepercayaan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien ?. Tujuan Penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh secara bersama antara dimensi  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan  terhadap  kepuasan;  untuk menganalisis  pengaruh  secara  parsial  antara  dimensi  kualitas  pelayanan  dan kepercayaan  terhadap  kepuasan  pasien;  dan  untuk  menganalisis  manakah  yang berpengaruh dominan antara dimensi kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pasien.
2. Tinjauan Pustaka
1 Kepuasan a. Pengertian Kepuasan
Tjiptono  (2014:358),  mengutip  pendapat  Westbook  bahwa  “Kepuasan  adalah respon  emosional  terhadap  pengalaman-pengalaman  berkaitan  dengan  jasa tertentu, atau bahkan pola perilaku respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif  yang  membandingkan  persepsi  (atau  keyakinan)  terhadap  obyek, kondisi tertentu dengan nilai-nilai individual.” Pada buku yang sama Tjiptono juga  mengutip  pendapat  Day  bahwa  kepuasan  “Kepuasan  adalah  sebagai perasaan  yang  timbul  sebagai  hasil  evaluasi  terhadap  pengalaman  pemakaian produk atau jasa.”
Sangadji  &  Sopiah  (2012:180)  menjelaskan  bahwa  “Kepuasan  atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual dengan kinerja  produk  yang  diharapkan.”  Pohan dalam Arifin  (2013:2)  menyatakan bahwa  “Kepuasan  pasien  adalah  suatu  tingkat  perasaan  pasien  yang  timbul
sebagai  akibat  dari  kinerja  pelayanan  kesehatan  yang  diperolehnya  setelah pasien  membandingkannya  dengan  apa  yang  diharapkannya.”  Memperhatikan uraian diatas dapat diartikan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah  membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang  ia  rasakan  dibandingkan dengan harapannya.
b . Manfaat Kepuasan
Tjiptono    (2014:356)  “Realisasi  kepuasan  pelanggan  melalui  perencanaan, pengimplementasian dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan manfaat pokok”. Manfaat dari kepuasan pelanggan antara lain:
1.Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Cukup banyaknya perusahaan  yang menginformasikani bahwa  ada banyak konsumen/pelanggan  yang secara nyata mau membayar dengan harga  yang lebih mahal untuk pelayanan kualitasnya  sangat baik. Pelanggan seperti ini tidak  akan  mau  mengorbankan  kualitas  hanya    untuk  sekedar  menghemat biaya.
2.Manfaat ekonomik retensi pelanggan versus perspectual prospecting Berbagai studi dan kajian empiris menunjukkan bahwa tetap mempertahankan  dan  memuaskan  pelanggan  yang  sudah  ada  saat  ini  jauh lebih efisien dibanding dengan usaha  menarik pelanggan yang baru.
3. Nilai akumulatif dari relasi yang terus berkelanjutan
Menurut  konsep  “ customer  lifetime  value ”,  upaya  untuk  mempertahankan loyalitas pelangan terhadap barang dan jasa perusahaan untuk periode waktu tertentu  dapat memperoleh keuntungan yang  lebih besar dari pembelian yang bersifat individual.
c. Indikator Kepuasan
Berdasarkan seminar survai kepuasan, Arifin (2013:2) Sabarguna menyampaikan pendapatnya bahwa  ada empat faktor yang dapat diukur yaitu:
1. Kenyamanan
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
3. Kompetensi teknis dari petugas
4. Biaya yang dikeluarkan

## 2. Kualitas Pelayanan

## a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  merupakan  suatu  strategi  yang  dapat  digunakan  oleh perusahaan  guna  menarik  dan  mempertahankan  pelanggan.  Perusahaan memberikan  pelayanan  berkualitas dan pelayanan  yang  unggul merupakan bentuk  strategi  yang  penting  karena  akan    memperoleh  lebih  banyak pelanggan  yang  baru.  Kualitas  itu  merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang dapat mempengaruhi produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan sehingga memenuhi atau melebihi suatu harapan (Tjiptono dalam Wulandari, 2017:4).
Tjiptono (2014:268) mendefinisikan “Kualitas pelayanan fokus pada upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan serta upaya memberikan ketepatan  dalam  menyampaikannya  guna  memenuhi  harapan-harapan pelanggan.
Dalam bukunya Sangadji & Sopiah (2013:100) Tjiptono menjelaskan apabila pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan    harapan,  maka kualitas dari pelayanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan, begitu pula sebaliknya.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Daryanto  &  Ismanto  (2014:143)  mengungkapkan  bahwa  dalam  kasus pemasaran jasa, dimensi kualitas yang paling sering dijadikan acuan adalah :

## 1. Keandalan
Dimensi  Keandalan  menurut  Lupiyoadi  dalam  Darmawati  (2016:160) diukur dengan indikator  berikut:
a).Kesesuaian dari  pelayanan dengan rencana
b).Kepedulian perusahaan pada masalah yang  dihadapi konsumen
c).Kehandalan dalam menyampaikan jasa mulai dari awal.
d).Ketepatan atau akurasi waktu dalam pelayanan
e).Keakuratan penanganan administrasi  dokumen

## 2. Daya Tanggap
Dimensi daya tanggap diukur dengan indikator :
a).Waktu  penyampaian jasa informasinya harus jelas
b).Ketepatan dan kecepatan   administrasi pelayanan
c).Kesediaan karyawan dalam membantu para konsumen
d).Meluangkan waktu untuk menanggapi konsumen
3. Jaminan
Diukur dengan indikator sebagai berikut:
a).Kemampuan sumber daya manusia
b).Perasaan aman selama berhubungan dengan pegawai
c).Kesabaran pegawai
d).Dukungan pimpinan  kepada tugas-tugas  pegawai

## 4. Bukti Langsung
Dimensi Bukti Langsung diukur dengan indikator sebagai berikut:
a).Kemutahiran peralatan dan teknologi
b).Kondisi sarana
c).Kondisi SDM perusahaan
d). Keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan

## 5. Empati
Dimensi Empati  diukur dengan indikator sebagai berikut : a).Perhatian lembaga/ perusahaan kepada para konsumen b).Perhatian secara pribadi kepada para konsumen
c).Memahami akan kebutuhan  konsumen
d).Perhatian lembaga atau perusahaan kepada kepentingan konsumen e).Kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan konsumen

## 3. Kepercayaan

## a. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan  pada  mitra  pertukaran.    Dalam  Sangadji  dan  Sopiah  (2013:201) Sumarwan berpendapat bahwa “Kepercayaan adalah kekuatan bahwa suatu produk memiliki atribut tertentu.” Kepercayaan itu sering disebut keterkaitan objek-atribut  artinya  konsumen  percaya  terhadap  adanya  hubungan  yang relevan antara suatu objek dengan atributnya.
Sunarto dalam Wulandari  (2017:3),  “Kepercayaan  pelanggan  adalah
keseluruhan pengetahuan yang dimiliki oleh  pelanggan dan  kesimpulan yang dibuat oleh pelanggan tentang objek, atribut sekaligus manfaatnya.

## b.Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan
Adapun faktor-faktor  yang mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan menurut Winahyuningsih (2010:3) adalah sebagai berikut:
1. Pengalaman ( Experienced )
Banyaknya  pengalaman  dan    hal  yang  baik  serta  menarik  dalam  bisnis, akan mengakibatkan perusahaan lebih banyak memahami kebutuhan dan keinginan  pelanggan.
2. Kualitas kerja
Kualitas  kerja  merupakan    hasil  kerja  organisasi  perusahaan  yang  bisa dinilai oleh sebagian konsumen , pelanggan atau masyarakat. Hasil kerja yang berkualitas  akan mampu menghasilkan tingkat kepercayaaan yang tinggi.
3. Kecerdasan
Kecerdasan  dapat  membangun  kepercayaan,  karena  tingkat  kredibilitas yang  tinggi  jika  tidak  didasari  dengan    kecerdasan  dalam  menarik pelanggan, maka tidak akan mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan

## c. Indikator Kepercayaan
Fian  (2016:5)  mengutip  pendapat  Jasfar  bahwa  indikator  dari  kepercayaan terdiri dari :
1.Persepsi Integritas ( Integrity )
Merupakan anggapan konsumen bahwa lembaga/perusahaan berpegang pada  prinsip  yang  dapat  diterima  seperti berperilaku  jujur,sesuai  etika, dan konsisten.
2.Persepsi Kebaikan ( Benevolence )
Hal ini didasarkan pada besarnya persepsi kepercayaan kemitraan yang mempunyai tujuan dan motivasi yang kelebihan  kepada organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul.

## Penelitian Sebelumnya
1. Penelitian yang dilakukan oleh  Wulandari (2017) Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  Asuransi  Jiwa ” disimpulkan bahwa kepercayaan dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Retnawati  (2016)  Pengaruh  Dimensi  Kualitas Layanan  dan  Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Laundrette Dry  Cleaning  &  Laundry  Service  Depok.”  Menyimpulkan  bahwa  kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Umayya (2017) mengenai  “ Pengaruh Kualitas Pelayanan,  Harga  Dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan  Pasien  Pada  Klinik Dokter  Gigi  Eka  Adhayani  Aksara  Medan.” Menemukan  bahwa  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Berdasarkan latar belakang, teori dan penelitian-penelitian sebelumnya dapat dibuat kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 1: Kerangka Pemikiran Sumber: Kajian Teori dan konsep

## Hipotesis
Hipotesis  merupakan  jawaban  sementara  terhadap  rumusan  masalah  penelitian, Sugiyono (2014:64). Adapun hipotesisnya adalah :
H 1 :  Ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti  langsung,  empati)  dan  kepercayaan  secara  bersama  terhadap  kepuasan
Kepu asan Pasie n (Y) Kepercayaan (X 6 ) Keandalan (X 1 ) Daya Tanggap
(X 2 ) Jaminan (X 3 ) Empati (X 5 )
Bukti Langsung
(X 4 ) (X 4 )
pasien
H 2 :  Ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti  langsung,  empati)  dan  kepercayaan  secara  parsial  terhadap  kepuasan pasien
H 3 :  Bukti Langsung berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien

## 3.Metode Penelitian

## Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan    adalah  jenis  penelitian  kuantitatif  dengan pendekatan  asosiatif  kausal,  pendekatan  asosiatif  kausal  menurut  Sugiyono (2014:37)  adalah  “Penelitian  yang  bersifat  menanyakan  hubungan  antara  dua variabel atau lebih, hubungan yang bersifat sebab akibat.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pasien  RSUD  Tongas  Kabupaten Probolinggo  pada  bulan  Oktober  2018  yang  berjumlah  120  pasien.  Menurut Sugiyono  (2014:80),  “Populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  dari obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”
Sedangkan sampel  adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.” Secara umum diketahui bahwa sampel merupakan bagian dari populasi Sugiyono (2014:81).  Sampel dalam penelitian ini sebanyak 60 orang pasien atau 50% dari jumlah populasi.

## Teknik Analisis Data
Sebelum data dianalisis lebih lanjut untuk disimpulkan, data yang terkumpul dari instrumen pengumpul data akan  dilakukan uji antara lain :

## 1. Uji Validitas
Menurut Priyatno (2008:16), “Uji validitas adalah ketepatan dan kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur.” Sedangkan menurut Sunyoto  (2011:114),  “Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  sah  atau  valid tidaknya  suatu  kuesioner.”  instrumen  dikatakan  valid  apabila  pertanyaan  atau pernyataan    pada  angket  mampu  mengukur  sesuatu  yang  akan  diukur..  Uji validitas yang menjadi acuan dalam penelitian ini adalah r tabel 5% (Tabel r).

## 2. Uji Reliabilitas
Menurut Sunyoto (2011:110), “Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu  kuesioner  yang  merupakan  indikator  dari  variabel  atau  konstruk.”  Butir pernyataan dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan  adalah  konsisten.  Dalam  penelitian  ini  reliabilitas  diukur  dengan menggunakan alat bantu SPSS versi 22 untuk uji statistic Alpha Cronbach . Hasil uji statistic Alpha Cronbach harus lebih besar dari 0,60, untuk bisa dikatakan reliabel.
3. Analisis Regresi Berganda
Merupakan analisis regresi linear yang dipergunakan untuk menguji apakah ada  pengaruh  dari  beberapa  variabel  bebas  terhadap    variabel terikat.  Adapun garis regresinya dapat  digambarkan sebagai  berikut :
Y=a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + b 6 X 6 ......bnXn

## 4. Uji Determinasi
Untuk mengetahui seberapa besar variabel bebas mempengaruhi variabel terikat. Hal ini dapat diketahui dari tingkat koefisien R square.
5. Uji Hipotesis
a. Uji F (H 1 )
Priyatno (2008:81), “Uji  F  dipergunakan untuk menguji apakah variabel bebas secara simultan dapat berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat b. Uji t (H 2 )
Menurut Priyatno (2008:83), “Uji t digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.”
c. Uji Dominan (H 3 )
Untuk  uji  hipotesis  ketiga  (H 3 )  ini  melihat  tabel Coefficients a pada  nilai t hitung dan  nilai  signifikansi  α  sebesar  5%,  variabel  bebas  mana  yang  memiliki pengaruh dominan terhadap variabel terikat.

## 4. Hasil dan Pembahasan

## 1. Uji Validitas
Untuk  mengukur  kevaliditasan  data  yang  bersumber  dari  kuesioner  masing- masing variabel dapat dilihat uraian tabel 1 berikut :

## Tabel 1. Uji Validitas Instrumen
No Variabel No. Item r hitung r tabel 5% Ktr 1 X1 1 0.591 0.254 Valid 2 0.566 0.254 Valid 3 0.671 0.254 Valid 4 0.425 0.254 Valid 5 0.722 0.254 Valid 2 X2 1 0.859 0.254 Valid 2 0.792 0.254 Valid 3 0.736 0.254 Valid 4 0.869 0.254 Valid 3 X3 1 0.793 0.254 Valid 2 0.380 0.254 Valid 3 0.755 0.254 Valid 4 0.427 0.254 Valid 4 X4 1 0.716 0.254 Valid 2 0.766 0.254 Valid 3 0.708 0.254 Valid 4 0.632 0.254 Valid 5 0.697 0.254 Valid 5 X5 1 0.621 0.254 Valid 2 0.650 0.254 Valid 3 0.539 0.254 Valid 4 0.658 0.254 Valid 5 0.484 0.254 Valid 6 X6 1 0.297 0.254 Valid 2 0.525 0.254 Valid 3 0.573 0.254 Valid 4 0.532 0.254 Valid 5 0.290 0.254 Valid 6 0.547 0.254 Valid 7 Y 1 0.285 0.254 Valid 2 0.664 0.254 Valid 3 0.322 0.254 Valid 4 0.612 0.254 Valid 5 0.612 0.254 Valid 6 0.381 0.254 Valid 7 0.502 0.254 Valid 8 0.534 0.254 Valid
X1 : Keandalan
X2 : Daya tanggap
Relasi : Jurnal Ekonomi, Vol. 16, No. 2, Juli 2020, hlm. 338-404
X3 : Jaminan
X4 : Bukti Langsung
X5 : Empati X6 : Kepercayaan Y   : Kepuasan Pasien
Berdasarkan pada tabel 1 uji validitas instrumen dari masing-masing variabel baik  variabel  bebas  maupun  variabel  terikat,  koefisien  r  hitungnya  menunjukkan nilai yang lebih besar dari koefisien r tabel, hal ini membuktikan bahwa semua item instrumen masing-masing variabel adalah valid.

## 2. Uji Reliabilitas
Untuk  mengetahui  apakah  instrumen  item  dari  masing-masing  variabel memiliki tingkat konsistensi pada saat digunakan dalam waktu yang berbeda dapat dilihat tabel 2 berikut :
Tabel 2. Uji Reliabilitas Instrumen
No. Item Variabel croanbach alpha One Shot Ket 1 X 1 0.635 0.60 Reliabel 2 X 2 0.825 0.60 Reliabel 3 X 3 0.676 0.60 Reliabel 4 X 4 0.745 0.60 Reliabel 5 X 5 0.629 0.60 Reliabel 6 X 6 0.673 0.60 Reliabel 7 Y 0.671 0.60 Reliabel
Sumber : Olahan SPSS
Berdasarkan pada tabel 2  yaitu uji reliabilitas instrumen dari masing-masing variabel  baik  terikat  maupun  variabel  bebas,  menunjukkan  koefisien  alpha cronbach  yang  lebih  besar  dari  standar  yaitu  0.60.  Hal  ini  membuktikan  bahwa semua item dari variabel adalah reliabel atau memiliki konsistensi yang baik.

## 3.Analisis Regresi Berganda
Tabel 3. Hasil Analisis Regresi Berganda
No Variabel B t Sig Ket 1 X1 .388 2.822 .014 Signifikan 2 X2 .115 2.622 .024 Signifikan 3 X3 .466 2.945 .006 Signifikan 4 X4 .438 3.749 .008 Signifikan No Variabel B t Sig Ket 5 X5 .300 2.598 .016 Signifikan 6 X6 .084 2.412 .008 Signifikan
Sumber : Olahan spss
Berdasarkan pada tabel 3 dapat  disusun persamaan regresi berganda sebagai berikut :Y = 18.963 + 0.388X 1 + 0.115X 2 + 0.466X 3 + 0.438X 4 + 0.300X 5 + 0.084X 6.
Dari  persamaan  garis  regresi  dan  koefisien  regresi  yang  positip  dapat  diartikan bahwa jika tingkat keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti-bukti langsung, empati dan  kepercayaan  meningkat  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  pasien  RSUD Tongas Kabupaten Probolinggo.

## 4. Uji Determinasi
Tabel 4. Hasil Uji Determinasi No R tabel R Square Ket 1 0.254 0.569 Lebih besar Sumber : Hasil olahan spss
Berdasarkan  tabel  4  diperoleh  angka  R 2 ( R  Square )  sebesar    0.569.  Hal  ini menggambarkan bahwa prosentase pengaruh dari variabel bebas (Dimensi Kualitas dan K epercayaan ) terhadap K epuasan sebesar 0.569 atau 56.9%, atau variasi naik turunnya tingkat kepuasan pasien 56,9% dipengaruhi oleh variabel bebas
5. Uji Hipotesis
Tabel 5. Uji Hipotesis Pertama (H 1 ) Uji Simultan No F tabel F hitung Sig Ket 1 2.39 11.641 0.000 Signifikan Sumber : Hasil olahan spss
Berdasarkan  tabel  5  Nilai  F hitung >  F tabel (11.641  >  2.39)  (sig.  0.000  <  0.05) menunjukkan bahwa H 0 ditolak dan H 1 diterima, artinya variabel dimensi kualitas pelayanan  (Keandalan,  Daya  Tanggap,  Jaminan,  Bukti  langsung,  Empati)  dan
Kepercayaan  berpengaruh  secara  bersama-sama  terhadap  Kepuasan,  sehingga hipotesis pertama terbukti diterima.
b. Uji Hipotesis Kedua (H 2 )
Tabel 6. Uji Parsial (Uji t)
No  Variabel t tabel t hitung Sig Ket 1 X1 2.005
2.822  .014  Signifikan 2 X2 2.622  .024  Signifikan 3 X3 2.945  .006  Signifikan 4 X4 3.749  .008  Signifikan 5 X5 2.598  .016  Signifikan 6 X6 2.412  .008  Signifikan
Sumber : Hasil olahan spss
Berdasarkan  hasil  uji  parsial  pada  tabel  6,  besarnya  koefisien  t  hitung  dari masing-masing  variabel  bebas  menunjukkan  lebih  besar  dibandingkan  dengan koefisien  t  tabel  dengan  tingkat  sig  lebih  kecil  dari  alpha  0,05,  hal  ini  berarti variabel bebas ( Keandalan, Daya Tanggap, jaminan, Bukti langsung, empati, dan kepercayaan )  berpengaruh  signifikan  secara  parsial  terhadap  kepuasan,  sehingga hipotesis kedua yang diajukan terbukti diterima.
c. Uji Hipotesis Ketiga (H 3 )
Tabel 7. Uji Dominan
No  Variabel β t Sig Ket 1 X1 .345  2.822  .014 - 2 X2 .108  2.622  .024 - 3 X3 .331  2.945  .006 - 4 X4 .459  3.749  .008  Dominan 5 X5 .267  2.598  .016 - 6 X6 .066  2.412  .008 -
Sumber : Hasil olahan spss
Berdasarkan pada tabel 7 dapat diketahui bahwa koefisien t hitung dari variabel bukti langsung menunjukkan nilai paling besar yaitu 3,749  dibandingkan dengan koefisien  t  hitung    variabel  bebas  yang  lain  dan  diperkuat  dengan  nilai  sig  yang lebih  kecil  dari  alpha  (0,05).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  bukti  langsung
mempunyai  pengaruh  paling  besar  (dominan)  dibandingkan  dengan  pengaruh variabel bebas yang lain, sekaligus membuktikan bahwa hipotesis ketiga  diterima.

## 5. Kesimpulan
a.   Dimensi  kualitas  pelayanan  dalam  hal  ini  adalah Keandalan,  Daya Tanggap, jaminan, Bukti langsung, empati, dan kepercayaan berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di  RSUD  Tongas  Kabupaten Probolinggo.
b.  Dimensi  kualitas  pelayanan  ( Keandalan,  Daya  Tanggap,  jaminan,  Bukti langsung,  empati,  dan  kepercayaan) berpengaruh  secara  parsial  terhadap kepuasan pasien RSUD Tongas Kabupaten Probolinggo.
c.  Diantara Keandalan, Daya Tanggap, jaminan, Bukti langsung, empati, dan kepercayaan yang  berpengaruh  paling  besar (Dominan) adalah  bukti langsung.

## Saran
a.  Menginat  dimensi  kualitas  pelayanan  dalam  hal  ini Keandalan,  Daya Tanggap, jaminan, Bukti langsung, empati, dan kepercayaan berpengaruh signifikan  baik  secara  bersama  maupun  secara  parsial,  maka  sebaiknya pihak  manajemen  rumah  sakit  betul-betul  memperhatikan  pengelolaan dimensi kualitas agar kepuasan pasien dapat ditingkatkan.
b.   Berdasarkan  hasil  analisis  bukti  langsung  yang  memberikan  pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien, maka sebaiknya pengelolaan bukti langsung  hendaknya  mendapatkan  perhatian  lebih  dari manajemen  rumah sakit, sehingga kepuasan pasien bisa dipertahankan bahkan ditingkatkan.
c.   Mengingat faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien tidak hanya dimensi kualitas dan kepercayaan, maka disarankan kepada peneliti lanjutan untuk menambah variabel lain dalam rangka analisis yang lebih konprehensip.

## DAFTAR PUSTAKA
Arifin,  Mokhammad.  2013. Tingkat  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Terhadap Pelayanan Keperawatan . STIKES Muhammadiyah Pekajangan Pekalongan. Jurnal  Ilmiah  Kesehatan  (JIK)  Vol  V,  No  2,  September  2013  ISSN  1978- 3167.
Daryanto  dan  Ismanto  Setyadi.  2014. Konsumen  dan  Pelayanan  Prima. Yogyakarta: Gava Media.
Fian, Juan Al. 2016. Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas  Pelanggan  Auto  2000  Sungkono  Surabaya .  Sekolah  Tinggi  Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen: Volume 5, Nomor 6, Juni 2016 ISSN : 2461-0593.
Guspul,  Ahmad.  2014. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  (Studi  Kasus  Pada  Nasabah  Kospin  Jasa Cabang Wonosobo) . Program Studi Manajemen Universitas Sains Al Qur’an (UNSIQ)  Wonosobo.  Jurnal  PPKM  UNSIQ  I  (2014)  40-54  ISSN:  2354- 869X.
Latan,  Hengky  dan  Selva  Temalagi.  2013. Analisis  Multivariate  Teknik  dan Aplikasi Menggunakan Program IBM SPSS 20.0. Bandung: Alfabeta. Priyatno,  Duwi.  2008. Analisis  Statistik  Data  Dengan  SPSS, Yogyakarta: Mediakom.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen . Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Siregar,  Syofian.  2013. Statistik  Parametik  untuk  Penelitian  Kuantitatif .  Jakarat: Bumi Aksara.
Sugiyono.  2014. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif  dan  R&D .  Bandung: Alfabeta.
Suliyanto.  2005. Analisis  Data  dalam  Aplikasi  Pemasaran .  Bogor:  Ghalia Indonesia.
Sunyoto, Danang. 2011. Aplikasi SPSS Untuk Ekonomi dan Bisnis, jakarta: Prenada Media Group.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa . Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Wulandari,  Siti.  2017. Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Kualitas  Layanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Asuransi  Jiwa .  Sekolah  Tinggi  Ilmu  Ekonomi Indonesia  (STIESIA)  Surabaya.  Jurnal  Ilmu  dan  Riset  Manajemen Volume 6, Nomor 9, September 2017 ISSN : 2461-0593.
Winahyuningsih, Panca. 2010. Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus . ISSN : 1979- 6889.