Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 10. No. 1  April 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN : 2654-5837, Hal  445 - 450
PENGARUH FASILITAS SISTEM PELACAKAN ONLINE, KETEPATAN WAKTU PENGIRIMAN, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J&T EXPRESS
(Studi Pada J&T Express Cabang Kota Karanganyar) Oleh : Oktaviana Dwi Mawarni Prodi Akuntansi, Universitas Muhammadiyah Surakarta Email : oktavianadm99@gmail.com Suyatmin Waskito Adi Prodi Akuntansi, Universitas Muhammadiyah Surakarta Article Info Abstract Article History : Received  10 April - 2022 Accepted  24 April - 2022 Available Online 30 April - 2022
In  the  current  era  of  globalization,  shipping  service  companies  have experienced a rapid increase. One of the reasons for this is the increasing interest in shopping through the electronic markets or commonly referred to  as  e-commerce.  Thus,  the  study  aims  to  find  empirical  evidence  of  the effect of evidence of the effect of online tracking system facilities, on time delivery, price, and service quality on customer satisfaction. The population referred to in this study are customers who use the services of J&T Express Karanganyar.  This  study  uses  a  sample  of  100  respondents  who  were customers  or  service  users  of  J&T  Express  Karanganyar.  Analysis  of multiple linear regression with the help by SPSS 21 software  was applied as a method of analyzing data. The study results found that on time delivery and service quality affect customer satisfaction J&T Express Karanganyar with a sig value. respectively (0.001 < 0.05) and (0.008 < 0.05). Meanwhile, online tracking system facilities and prices have no effect on J&T Express Karanganyar customer satisfaction with a sig value. respectively (0.393 > 0.05) and (0.653 > 0.05).
Keyword : Online  Tracking  System Facility, On Time Delivery, Price,  Service  Quality, Customer Satisfaction

## 1. PENDAHULUAN
Dalam  era  globalisasi  saat  ini  perusahaan jasa  pengiriman  mengalami  peningkatan  yang pesat.  Salah  satu    faktor  penyebab  hal  tersebut adalah  meningkatnya  peminat  belanja  melalui pasar  elektronik  atau  yang  biasa  dikenal e- commerce .  Indonesia  sendiri  mempunyai  banyak perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  pelayanan pengiriman, baik BUMN ataupun swasta, contohnya JNE, POS Indonesia,  ID Express, J&T Express,  Anteraja,  TIKI,  SiCepat,  dan  lain sebagainya.  Sementara  itu,  ada  perusahaan  yang menyediakan  jasa  pengiriman  barang  berskala internasional,  seperti  Nippon  Express,  DHL, FedEx,  dan  lain  sebagainya.  Dengan  adanya keberagaman  pilihan  dalam  jasa  pengiriman, pelanggan  dapat  memilih  jasa  pengiriman  sesuai selera  dan  dana  yang  mereka  miliki.  Dalam menanggulangi persaingan terdapat tiga
pendekatan  strategis  umum  yang  berpotensi mengungguli  perusahaan  lainnya  di  industri: keunggulan  biaya  keseluruhan,  diferensiasi,  dan orientasi perusahaan (Porter, 1980). Jasa pengiriman  saat  ini  dipadati  oleh  pelanggan- pelanggan  yang  mempunyai  karakter  praktis  dan kemudahan berbelanja tanpa harus bersusah payah langsung ke pusat belanja . Keadaan tersebut yang menjelaskan mengapa perusahaan jasa pengiriman harus  memuaskan  pelanggan  yang  membutuhkan layanan  pengiriman.  Kepuasan  para  pelanggan perusahaan jasa pengiriman bisa jadi dibentuk dari beberapa  faktor  diantarannya  fasilitas  pelacakan online ( web  trace  and  track ),  ketepatan  waktu pengiriman, harga, dan kualitas pelayanan kinerja karyawan.
Kesempatan  untuk  mendapatkan  pelanggan baru yaitu dengan adanya rasa puas dan loyal dari pelanggan (Kotler, 2007; Keller, 2007). Kepuasan
pelanggan  yang  dilihat  dari  pelanggan  adalah tentang  apa  yang  sudah  mereka  rasakan  atas pelayanan  yang  perusahaan  berikan  daripada  apa yang  pelanggan  inginkan.  Pada  akhirnya  tujuan dari perusahaan yaitu untuk mewujudkan kepuasan yang  pelanggan  rasakan.  Hal  tersebut  dapat memberikan  manfaat  beberapa  diantaranya  yaitu terciptanya keharmonisan hubungan antar perusahaan dengan pelanggan, loyalitas pelanggan dan pelanggan dapat melakukan pembelian ulang. Kepuasan pelanggan akan meningkat jika pelayanannya baik dan kebalikannya (Gulla, et al. 2015).
Penelitian Dewantoro, et al. (2020) perusahaan  jasa  pengiriman  perlu  melakukan survei ketepatan dalam pengiriman barang, waktu pengiriman  ialah  waktu  dari  saat  pelanggan melakukan pemesanan sampai dengan saat barang diterima  oleh  pelanggan.  Ketepatan  waktu pengiriman yaitu waktu yang perusahaan butuhkan untuk  mengirim  barang  dari  tempat  asal  sang pengirim kemudian dikirim ke alamat tujuan pada tanggal yang telah dijanjikan atau ditentukan oleh perusahaan, atau sebelum tanggal yang ditentukan. Hasil  penelitian  terdahulu  oleh  Hafizha,  et  al. (2019)  kepuasan  pelanggan  dipengaruh  secara signifikan  dan  positif  oleh  ketepatan  waktu.  Hal tersebut  menjelaskan  bahwa  perusahaan  yang memberikan  ketepatan  waktu  pengiriman  kepada pelanggan, sehingga  kepuasan pelanggan menjadi semakin  besar  juga  saat  menggunakan  layanan tersebut.
Ketepatan  dan  kecepatan  perusahaan  dapat didukung  oleh  sistem  pelacakan  yang  waktu  ini hampir  semua  perusahaan  menggunakannya. Penelitian  Kusumah  (2019)  fasilitas  pelacakan online memberikan  kemudahan  para  pelanggan untuk  mengontrol  proses  barang  yang  dipesan, dimana  barang  ini  bisa  dilacak  secara real-time . Setiap shipper melakukan  kegiatan  pelacakan online untuk  memeriksa  dokumen  atau  barang dipantau  setiap  waktu,  penyedia  layanan  hanya memberikan  informasi  status    pengiriman  yang shipper butuhkan  untuk  membantu  mengurangi mitigasi  risiko  dan  sebagai  peringatan  kecepatan (Wong  &  Liao,  2007).  Waktu    pengiriman    yang tidak pasti dengan waktu layanan yang diperjanjikan    dan  minimnya  informasi    tentang tempat pengiriman saat ini menyulitkan pelanggan untuk mengetahui apakah status  pengiriman  telah dibayar (Intan & Yusup, 2021).
Penelitian  Lumenta,  et  al.  (2014),  harga merupakan  banyaknya  uang  (mungkin  ditambah barang-barang  tertentu)  yang  dibutuhkan  guna menghasilkan penggabungan  barang dan layanan yang menyertainya. Pembeli yang sudah membayar harga yang diberikan penjual itu sudah
termasuk  jasanya  juga,  serta  tidak  bisa  disangkal bahwa penjual juga ingin memperoleh keuntungan dari  harga  itu.  Penelitian  sebelumnya  yang dilakukan  oleh  Kusumah  (2019)  harga  yang ditawarkan  berpengaruh  positif  dan  signifikan. Harga  bisa  memberikan  pengaruh  kecenderungan pelanggan  untuk  menentukan  memilih  pelayanan pengiriman, pelanggan akan lebih terdorong untuk memilih harga layanan yang lebih rendah .
Tjiptono (2014) berpendapat bahwa kualitas pelayanan  fokus  pada  pengupayaan  untuk memuaskan  keinginan  dan  kebutuhan,  serta pengirimannya yang tepat waktu untuk menyetimbangkan  harapan  pelanggan.  Kualitas pelayanan ialah hal terpenting bagi perusahaan jasa pengiriman, untuk menjaga kualitas pelayanannya. Jasa  pengiriman  harus  selalu  melaksanakan pengamatan  setiap  waktu  terhadap  pelanggan untuk memantau apa yang pelanggan inginkan dan apa  yang  diminta  pelanggan  terhadap  perusahaan jasa  pengiriman  sebagai  penyedia  pelayanan. Kualitas  pelayanan  yang  dapat  perusahaan  jasa pengiriman berikan adalah dengan ketepatan dalam pengiriman,  kecepatan  dalam  pengiriman,  dan keramah  tamahan  dalam  membangun  suatu  nilai kepuasan  untuk  pelanggan.  Menurut  penelitian sebelumnya oleh Dewantoro, et al. (2020) hasilnya bahwa  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  berpengaruh  signifikan.  Hal  tersebut membuat  kualitas  layanan  sebagai  faktor  penentu ketika  pelanggan  ingin  mempergunakan  layanan yang  dipilihnya  untuk  pengiriman.  Dengan demikian,  dapat  dipahami  bahwa  rata-rata pelanggan    setuju  dengan  beberapa  indikator kualitas  layanan,  yaitu: reliability,  tangibels, empathy,  assurance, dan responsiveness .  Jika kinerja  yang  dihasilkan  tidak  memenuhi  harapan, pelanggan  tidak  puas  dan  karena  itu  tidak  akan melakukan pembelian ulang atau bahkan merekomendasi  pelanggan  lain,  yang  berdampak negatif  pada  masa  depan  perusahaan  itu  sendiri (Krisdayanto, et al. 2018).
J&T Express yaitu perusahaan jasa pengiriman  yang  tergolong  baru  dalam  perluasan jaringan  di  Indonesia.  J&T  Express  Kota Karanganyar  ialah  salah  satu  dari  sekian banyaknya perusahaan yang bekerja di bidang jasa pengiriman  dalam  melayani  pelanggan  untuk melaksanakan  pengiriman  barang  atau  dokumen. Perusahaan tersebut bergerak dengan mengedepankan  sistem  IT  yang  sudah  digunakan J&T  Express  sejak  proses  penyortiran  hingga barang  diterima  pelanggan.  Memiliki  fitur  cek nomor resi J&T, pelacakan ( web trace and track ) sudah  sampai  mana  pengiriman,  dan  lain-lainnya. Selain itu, J&T Express memiliki opsi pengiriman paket seperti paket kilat yang sehari sudah sampai
dan paket regular untuk estimasi waktu pengiriman 3  sampai  6  hari  pengiriman  tergantung  jauhnya alamat  pengiriman.  J&T  Express  memiliki beberapa  cara  untuk  memperoleh  kepuasan pelanggan  dengan  mempunyai  layanan customer service yang  responsif,  memiliki  banyak  cabang sehingga pelanggan mudah untuk mengirim barang atau  dokumen.  J&T  Express  dituntut  untuk memenuhi  keinginan  yang  pelanggan  harapkan sehingga  terbentuklah  kepercayaan  yang  baik untuk J&T Express dimata pelanggan.

## 2. KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  (2000),  kepuasan  pelanggan ialah  rasa  senang  atau  kekecewaan  seseorang sesudah  memperbandingkan  hasil  atau  kinerja yang diterima dengan harapannya. Pelanggan tidak puas  ketika  kinerja  layanan  atau  produk  tidak memenuhi harapan. Ketika hasilnya sesuai dengan harapan,  maka  pelanggan  akan  mendapatkan kepuasan tersendiri. Pelanggan sangat senang jika kinerjanya melebihi harapan ( delighted ).
Fasilitas Sistem Pelacakan Online Sistem  Pelacakan online adalah  fitur  yang tersedia  untuk  pelanggan  untuk  memberikan informasi terbaru mengenai dokumen atau barang yang  diterima  atau  dikirim.  Dari  pengertian tersebut,  jasa  merupakan  suatu  tindakan  tidak berwujud yang disukai oleh orang lain, dimana satu pihak mengalihkan kepemilikan kepada pihak lain dalam  bentuk  suatu  fungsi  yang  dapat  digunakan oleh pelanggan dengan nomor resi.

## Harga
Sholihin (2010) menjelaskan harga merupakan banyaknya uang yang diterima penjual dan jumlah yang  diperoleh  dari  penjualan  suatu  jasa  atau produk,  yaitu  penjualan  yang  terjadi  di  tempat bisnis atau usaha. Harga belum tentu menjadi harga yang  sebenarnya,  karena  terkadang  harga  terjadi disebabkan adanya kesepakatan antara penjual dan pembeli.

## Kualitas Pelayanan
Handoko  (2017:  64)  memaparkan  bahwa kualitas pelayanan yaitu usaha yang disusun guna pemenuhan  keinginan  atau  kebutuhan  pelanggan. Kualitas pelayanan bagi pengguna atau pelanggan jasa  juga  berharga  bagi  produsen  jasa.  Karena pelanggan atau pengguna jasa membayar jasa yang dijual  perusahaan,  maka  keberadaan  pelanggan atau pengguna jasa adalah aset perusahaan.

## Hipotesis Penelitian
Hipotesis  merupakan  sebuah  pernyataan bersifat  praduga  serta  masih  memerlukan  data untuk  menguji  kebenaran  atas  dugaan  atau
pernyataan tersebut. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H 1 : Fasilitas sistem pelacakan online berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H 2 :  Ketepatan  waktu  pengiriman  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H 3 :  Harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.
H 4 :  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan.

## 3. METODE PENELITIAN

## Jenis Data, Sumber Data dan Skala Pengukuran
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam survei  ini  adalah  data  primer  yaitu  data  yang diperoleh dari kuesioner. Pengukuran ini menggunakan  skala Likert .  Skala Likert adalah skala  psikometrik  yang  biasa  digunakan  daam kuesioner dan paling banyak digunakan dalam riset penelitian (Sofyan, et al. 2015). Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1) Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
2) Tidak Setuju (TS) = 2
3) Netral (N) = 3
4) Setuju (S) = 4
5) Sangat Setuju (SS) = 5

## Populasi dan Sampel
Populasi  pada  penelitian  ini  ialah  pelanggan yang menggunakan jasa J&T Express Karanganyar.  Metode  pengambilan  sampelnya mengaplikasikan  metode non  probability  sample yaitu accidental sampling. Berdasarkan perhitungan dengan rumus Lemeshow, didapatkan sampel  sejumlah  96  responden  pelanggan  J&T Karanganyar  untuk  diteliti.  Jumlah  tersebut dibulatkan  oleh  peneliti  menjadi  100  responden untuk menghindari kejadian error .

## Metode Analisis Data
Metode  analisis  data  kuantitatif  diterapkan pada penelitian ini dengan bantuan program SPSS versi  21  sebagai  instrumen  uji  data  dan mengaplikasikan  analisis  regresi  linier  berganda. Pengujian  asumsi  klasik  dijadikan  sebagai prasyarat  dalam  melakukan  uji  analisis  regresi berganda.
1. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menguji apakah pertanyaan-pertanyaan  yang  terdapat  dalam kuesioner  dinyatakan  sah  atau  valid  sehingga bisa  digunakan  untuk  mengukur  konstruk sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  peneliti untuk  mendapatkan  hasil  yang  akurat.  Uji validitas  dilihat  dari pearson  correlation dengan  signifikansi  yang  digunakan  peneliti adalah  0,05.  Apabila  hasil  dari  pengujian
menunjukkan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 maka pertanyaan-pertanyaan dari kuesioner tersebut tidak valid (Ghozali, 2005).
2. Uji Reliabilitas Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur pertanyaan-pertanyaan  kuesioner  indikator dari  variabel  maupun  konstruk.  Kuesioner dikatakan  reliabel  apabila  jawaban  dari responden  terhadap  pertanyaan-pertanyaan yang  diajukan  dalam  kuesioner  itu  konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas ini dapat diukur dengan menggunakan aplikasi SPSS dengan uji statistic Cronbach Alpha (α).
Suatu variabel dikatakan reliabel apabila hasil menunjukkan nilai α ˃ 0,60 (Ghozali, 2005).
3. Uji Normalitas Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  serta mengetahui  apakah  dalam  model  regresi, variabel  independen  dan  dependen  memiliki distribusi  normal  atau  tidak.  Uji  normalitas menggunakan  metode  Kolmogrov-Smirnov. Pengujian dilakukan dengan cara membandingkan  profitabilitas  yang  diperoleh dengan taraf signifikan (a) 0,005. Apabila nilai p  >  0,005  maka  terdistribusi  normal  atau sebaliknya (Ghozali, 2012).
4. Uji Multikolinearitas Pengujian  multikolinearitas  bertujuan  untuk mengetahui  apakah  pada  suatu  model  regresi terdapat  adanya  korelasi  antar  variabel  bebas.
Pengujiannya adalah dengan cara menganalisis matrik  korelasi  variabel-variabel  bebas  atau menggunakan perhitungan nilai Tolerance dan VIF.  Jika  antara  variabel  mempunyai  nilai Tolerance >  0,1  atau  nilai  VIF  <  10  artinya tidak  terjadi  multikolinearitas  Ghozali  (dalam Katrine, 2018).
5. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan  variansi  residual  Cahyono (2016). Uji heteroskedastisitas diuji menggunakan  uji  koefisien  korealsi  Rank Spearman  yaitu  mengkorelasikan  antara absolut  residual  dari  hasil  regresi  dengan semua  variabel  independen.  Jika  signifikansi hasil  output  <0,05  (5%)  maka  persamaan regresi tersebut terjadi heteroskedastisitas dan sebaliknya,  apabila  hasil  output  >0,05  maka persamaan  regresi  tersebut  tidak  terjadi heteroskedastisitas.
6. Uji Analisis Regresi Berganda
Metode ini digunakan untuk menguji lebih dari satu  variabel  independen  terhadap  satu variabel dependen serta menganalisis seberapa besar  pengaruh  variabel  independen  terhadap variabel dependen.
7. Uji t Ghozali (2013) uji t untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Uji t dengan membandingkan  nilai  t  hitung  dengan  tabel pada level of significant 0,05 (α = 5%) dengan kriteria  pengambilan  keputusannya  adalah apabila  nilai  signifikansi  (sig)  <  0,05,  maka hipotesis diterima. Namun jika nilai signfikansi (sig) > 0,05 maka hipotesis ditolak.
8. Uji F Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  hubungan antara  variabel  independen  dan  variabel dependen.  Apakah  keempat  variabel  fasilitas sistem pelacakan online (X 1 ), ketepatan waktu pengiriman  (X 2 ),  harga  (X 3 ),  dan  kualitas pelayanan  (X 4 )  benar  berpengaruh  secara simultan  (secara  bersama-sama)  terhadap variabel  kepuasan  pelanggan  (Y).  Apabila hasil analisis SPSS menunjukkan uji F dengan signifikansi  >  0,05  maka  H 0 diterima  dan  H 1 ditolak,  apabila  signifikansi  <  0,05  maka  H 0 ditolak dan H 1 diterima.
9. Uji Koefisien Determinan ( R 2 ) Koefisien determinasi pada dasarnya dimaksudkan  untuk  mengukur  seberapa  jauh kemampuan model dalam menjelaskan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai yang mendekati 1 artinya  variabel  independen  yang  dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Tetapi jika R 2 mendekati 0 maka variabel independen kurang berpengaruh terhadap variabel dependen yang artinya kemampuan memberikan informasi sangat terbatas (Ghozali, 2012:97).
4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Analisis Regresi Berganda
Analisis  regresi  berganda  diterapkan  untuk melihat  pengaruh  yang  diberikan  oleh  variabel bebas  berupa  pelacakan online ,  ketepatan  waktu pengiriman, harga, dan kualitas pelayanan terhadap variabel terikat berupa kepuasan pelanggan.
Gambar 1. Hasil Uji T
Sumber: Data output SPSS 21 diolah Peneliti Berdasarkan output uji t tersebut, disimpulkan bahwa  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara
ketepatan waktu pengiriman dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan  pelacakan online dan  harga  tidak berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan.
Gambar 2. Hasil Uji F
Sumber: Data output SPSS 21 diolah Peneliti Nilai  F  hitung  diperoleh  sebesar  35,950  lebih besar dari F tabel, dimana diperoleh F tabel sebesar 2,47 dan nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari taraf  signifikansi  yaitu  α  (0,05).  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  pelacakan online , ketepatan  waktu  pengiriman,  harga,  dan  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  yang  signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
Gambar 3.
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Sumber: Data output SPSS 21 diolah Peneliti Adjusted R 2 menunjukkan nilai 0,585. Hal ini berarti  bahwa  sebesar  58,5%  variasi  variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel pelacakan online ,  ketepatan  waktu  pengiriman, harga,  dan  kualitas  pelayanan,  sedangkan  sisanya (41,5%) dijelaskan oleh variabel lain diluar model yang diteliti.

## Pembahasan
Pelacakan Online dengan Kepuasan Pelanggan Hasil  penelitian  memperlihatkan  bahwa pengaruh  pelacakan online terhadap  kepuasan pelanggan  adalah  tidak  signifikan  atau  dikatakan bahwa variabel pelacakan online tidak mempunyai pengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Jadi, kepuasan  pelanggan  tidak  dipengaruhi  oleh pelacakan online ,  dimana  J&T  Express  Kota Karanganyar  diharapkan  lebih  meningkatkan layanan sistem web tracking untuk memaksimalkan  fitur  yang  terdapat  pada  aplikasi yang  ada  di  J&T  Express  serta  seharusnya menampilkan website yang  lebih user-friendly (mudah  digunakan)  dan  menyajikan  tampilan desain  yang  sederhana,  komunikatif,  cepat, gampang  dimengerti  oleh  pengguna.  Hasil  ini senada dengan penelitian Wati, et al. (2021) bahwa kualitas e-tracking terhadap  kepuasan  pelanggan
tidak berpengaruh positif. Akantetapi, tidak senada dengan  temuan  Virgo  dan  Eka  (2017)  yang memaparkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif signifikan oleh kualitas layanan tracking system berbasis web .
Ketepatan Waktu Pengiriman dengan Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian menemukan bahwa ketepatan waktu  pengiriman  terhadap  kepuasan  pelanggan berpengaruh  signifikan  dapat  dikatakan  bahwa kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel ketepatan  pengiriman.  Pengiriman  yang  tepat waktu  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan disebabkan  karena  ketika  pelanggan  ingin melakukan  pengiriman  barang  atau  dokumen menggunakan  J&T  Express,  ketepatan  waktu pengiriman  menjadi  faktor  penting.  Ketepatan waktu  pengiriman  bisa  diartikan  memegang peranan  penting,  karena  pelanggan  tentunya mengharapkan  paket  yang  dikirimkan  diterima tepat waktu seperti dengan janji penyedia layanan dan kebalikannya. Temuan ini sependapat dengan penelitian  Saefur  Rohman  dan  Fino  Wahyudi Abdul (2021) yang menjabarkan bahwa ketepatan waktu pengiriman berpengaruhi signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Harga dengan Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian menjelaskan bahwa pengaruh harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  tidak signifikan  atau  dengan  kata  lain  variabel  harga tidak  berpengaruh  pada  kepuasan  pelanggan. Harga  yang  wajar  terhadap  kepuasan  pelanggan tidak  mempunyai  pengaruh  signifikan,  suatu layanan  dinilai  terlalu  rendah  atau  terlalu  mahal sifatnya  sangat  relatif.  Artinya  pengukuran  harga dengan  kewajaran  harga  dan  penerimaan  tidak sama  dengan  harga  yang  ditentukan  oleh  J&T Express  Kota  Karanganyar.  Oleh  karena  itu, sebaiknya  pihak  J&T  Express  meninjau  kembali kebijakan  tersebut  dalam  menetapkannya  agar pelanggan merasa ketetapan harga sepadan dengan apa  yang  diperolehnya.  Serta  demi  terciptanya kepuasan  pelanggan  karena  harga  merupakan faktor penentu terpenting yang harus diambil oleh J&T Express Kota Karanganyar. Hasil temuan ini selaras  dengan  Kurniawati,  et  al.  (2019)  yang menjabarkan  bahwa  harga  terhadap  kepuasan pelanggan  tidak  berpengaruh  signifikan.  Tetapi, berlainan dengan temuan Gulla, et al. (2015) yang mengemukakan  harga  memberikan  pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

## Pelanggan
Hasil  penelitiannya  menjelaskan  bahwa kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  pada kepuasan pelanggan, dapat dikatakan jika variabel kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan
memberikan  pengaruh.  Pelanggan  menganggap kualitas  layanan  sebagai  faktor  penentu  ketika mereka  ingin  menggunakan  J&T  Express  sebagai layanan  pilihan  mereka  untuk  mengirimkan barang. Dengan demikian, bisa disimpulkan bahwa rata-rata  pelanggan  setuju  dengan  beberapa indikator kualitas pelayanannya yaitu: responsiveness , reliability , assurance , tangible , dan empathy . Hasil temuan ini sependapat dengan Hana & Sasi (2016), Fariska (2020) yaitu kualitas pelayanan  memberikan  dampak  yang  positif  dan juga signifikan.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  analisis  dari  pembahasan yang  telah  diuraikan  pada  bab  sebelumnya,  dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Pelacakan Online tidak berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Artinya meskipun semakin tinggi fasilitas pelacakan online yang dimiliki  J&T  Express  belum  tentu  memiliki dampak  baik  bagi  pelanggan  itu  sendiri. Sehingga H 1 dalam penelitian ini ditolak.
2. Ketepatan  Waktu  Pengiriman  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Artinya
pengiriman  tepat  waktu  akan  meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  merupakan  hasil dari  pemenuhan  indikator  ketepatan  waktu pengiriman  J&T  sebagai  penentu  kepuasan pelanggan.  Sehingga  H 2 dalam  penelitian  ini diterima.
3. Harga  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan.  Hal  tersebut  didapat  dari  hasil penelitian  dan  diperoleh  sampel  asli  denan nilai negatif. Sehingga H 3 dalam penelitian ini ditolak.
4. Kualitas  Pelayanan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pelanggan.  Artinya,  semakin  tinggi kualitas  pelayanan  maka  semakin  tinggi  pula kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  didasarkan  pada hasil  pemenuhan  indikator  kualitas  layanan J&T  Express  sebagai  penentu  kepuasan pelanggan.  Sehingga  H 4 dalam  penelitian  ini diterima.
6. REFERENSI
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh
Kualitas  Layanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas
Pelanggan. Bisnis  &  Birokrasi,  Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi , Vol 17 No 2 (2010), 114-126.
Chandra,  Gregorius:  Fandy  Tjiptono.  2011.
Service ,
Quality & Satisfaction .
Yogyakarta: ANDI.
Dewantoro,  Dikaprio.,  Lina  Aryani  dan  Faisal
Marzuki. 2020. Pengaruh Kualitas
Pelayanan,  Ketepatan  Waktu  Pengiriman
dan  Fasilitas Tracking Sistem  Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE. Journal Business  Management,  Economic  and Accounting  National  Seminar ,  Vol  1 (2020), 278-293.
Fihartini,  Yunita  &  Kabul  Prasetyo.  2017. Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Layanan Sistem Pelacakan Online ( Web Trace and Tracking ) Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Bisnis dan Manajemen , Vol 13 No 3 (2017), 185-276.
Eviani,  Intan  dan  Yusup  Rachmat  Hidayat.  2021. Pengaruh  Sistem  Pelacakan Online dan Ketepatan  Waktu  Pengiriman  Terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Studi  Kasus  J&T Express  Kota  Baru  Bekasi). Jurnal Manajemen  Logistik ,  Vol  1  No  1  (2021),
11-19.
Gulla,  Rendy.,  Sem  George  Oroh  dan  Ferdy Roring.  2015.  Analisis  Harga,  Promosi,
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace  INN. Jurnal  EMBA ,  Vol  3  No  1
(2015), 1313-1322.
Noeraini,  Irma  Ayu.  2016.  Analisis  Pengaruh Tingkat Kepercayaan, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada  PT.  Tiki  Jalur  Nugraha  Ekakurir (JNE)  Surabaya. Undergruaduate  Thesis . STIESIA Surabaya.
Novia,  Hanna  Ester  &  Endang  Sutrisna.  2017.
Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada Ekspedisi  Di  Pekanbaru  (Studi  PT.  JNE Pekanbaru). Jom  FISIP ,  Vol  4  No  2 (2017).
Ofela,  Hana  &  Sasi  Agustin.  2016.  Pengaruh Harga,  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kebab  Kingabi. Jurnal  Ilmu  dan  Riset Manajemen , Vol 5 No 1 (2016).
Pasharibu, Yusepaldo., Eristia Lidia Paramita and
Stefianus  Febrianto.  2018. Price,  Service
Quality and Trust On Online Transportation Towards Customer Satisfaction . Jurnal  Ekonomi  dan  Bisnis ,
Vol 21 No 2 (2018), 241-266.
Rohman,  Saefur  &  Fino  Wahyudi  Abdul.  2021.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Ketepatan Pengiriman Terhadap Kepuasan Pelanggan  Dalam  Menggunakan  Jasa Pengiriman Barang Ninja Express Di Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Logistik Indonesia , Vol 5 No 1 (2021), 73-85.