APLIKASI INTEGRASI METODE SERVQUAL, QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD), DAN KAIZEN UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN OPERASIONAL
(STUDI KASUS: PT. BANK CENTRAL ASIA, TBK - CABANG BANDA ACEH)
Munira Oviyatama 1 , Iskandarsyah 1 , Hasan Yudie Sastra 1
1 Jurusan Magister Teknik industri Fakultas Teknik Universitas Syiah Kuala
E-mail : munira1308@gmail.com

## ABSTRAK
Kualitas layanan operasional BCA Banda Aceh akan menuju kepada layanan yang lebih baik  dalam  rangka  menjaga  konsistensi  dan  peningkatan  kualitas  layanannya. Berdasarkan urgensi diatas penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan serta melakukan perbaikan kualitas layanan yang optimal sehingga akan menjadi salah satu bank dengan kualitas layanan yang terbaik. Untuk meningkatkan dan menstabilkan kualitas  layanan  yang  dimaksud  tersebut,  maka  peneliti  memilih  konsep mengintegrasikan 3 (tiga) metode, yaitu: (i) SERVQUAL, pada metode ini penelitian melakukan  penyebaran  kuesioner  sebanyak  118  responden  kepada  nasabah-nasabah dengan kriteria-kriterianya  berdasarkan; jenis  kelamin, jenis  transakasi, dan  lain-lain yang berkaitan dimana, indikator-indikator pada kuesioner yang dirancangkan tersebut berdasarkan dimensi kualitas layanan yang sesuai dengan metode SERVQUAL yang meliputi: tangible , reliability , responsiveness , assurance ,  dan empathy .  Kemudian dilanjutkan  dengan  analisa  kuadran Importance  Performance  Analysis (IPA)  untuk mengidentifikasi atribut-atribut yang menjadi prioritas pada peningkatan kualitas. (ii) Penerapan metode Quality Function Deployment (QFD), QFD dengan menggunakan matriks House of Quality (HoQ), hal ini akan memberikan rekomendasi perbaikan dari hasil analisa QFD dengan cara memberikan nilai persentase normalized contribution tertinggi yang menjadi prioritas rekomendasi dari objek tersebut melalui konsep Kaizen ; (iii) Pemilihan metode Kaizen pada objek penelitian ini merupakan metode yang sesuai diterapkan untuk tujuan peningkatan kualitas layanan terutama pada bagian operasional dimana, metode ini dapat mengurangi waste (pemborosan) pada proses kerja Teller dan CSO sehingga layanan menjadi lebih cepat dan tepat. Penerapan ketiga metode ini akan menberikan hasil yang optimal terhadap peningkatan nilai kualitas layanan operasional pada BCA Banda Aceh.
Kata kunci: Layanan Operasional BCA, Service Quality , Kuesioner, Quality Function Deployment , Kaizen

## ABSTRACT
The quality of BCA operational services in Banda Aceh will lead to better service in order  to  maintain  consistency  and  improve  the  quality  of  its  services.  Based  on  the urgency above, this study aims to measure service quality and improve the quality of optimal service so that it will become one of the banks with the best quality of  service. To  improve  and  stabilize  the  service  quality  in  question,  the  researcher  chose  the concept of integrating 3 (three) methods, namely: (i) SERVQUAL, in this method the research carried out 118 questionnaires to customers with criteria based on; sex, type of  transaction,  etc.  related  where,  the  indicators  on  the  designed  questionnaire  are based  on  service  quality  dimensions  that  are  in  accordance  with  the  SERVQUAL method which includes: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Then proceed with the quadrant analysis of Importance Performance Analysis (IPA) to identify the attributes that are priorities for improving quality. (ii) Application of the Quality Function Deployment (QFD), QFD method using the House of Quality (HoQ) matrix, this will provide recommendations for improvements from the QFD analysis by giving the highest normalized contribution percentage a priority recommendation from the object through the concept Kaizen; (iii) The choice of the Kaizen method on the object of this research is an appropriate method applied for the purpose of improving service  quality,  especially  in  the  operational  section  where  this  method  can  reduce waste (waste) in the work process of Teller and CSO so that services become faster and more precise. The application of these three methods will provide optimal results for improving the value of operational service quality at BCA Banda Aceh.
Keywords: BCA  Operational  Services,  Service  Quality,  Questionnaires,  Quality Function Deployment, Kaizen

## PENDAHULUAN
Industri  perbankan  saat  ini  telah mengalami  kemajuan  yang  sangat  pesat. Baik bank BUMN, swasta maupun asing memiliki  daya  saing  yang  sangat  ketat, maka  dapat  dipastikan  hampir  99% produk  yang  ditawarkan  setiap  bank memiliki  kesamaan.  Banyak  hal  yang telah  dilakukan  setiap  bank  untuk mempertahankan nasabah
atau mendapatkan  nasabah  baru  seperti, produk – produk tabungan yang menarik, kecanggihan  fasilitas  elektronik  banking, suku  bunga  yang  tinggi,  hadiah  mewah, dan  fasilitas fisik  atau  non  fisik  lainnya [1]. Kepuasan nasabah tidak hanya di ukur dari  produk  –  produk  yang  dimiliki, namun  yang  menjadi  kunci  kepuasan nasabah terletak pada aspek – aspek yang berhubungan     dengan     layanan   [2]. Hampir  setiap  bank  memiliki produk  yang  relatif  jenisnya  serupa namun layanan dalam setiap bank belum tentu  dirasakan  sama.  Layanan  yang terbaik  dapat  dicapai  secara  konsisten dengan memberikan perhatian khusus dan perbaikan  terus  menerus  pada  standar kinerja  layanan.  Peningkatan  layanan kepada  nasabah  menjadi  hal  yang  paling utama,  dikarenakan  nasabah  memberikan kontribusi  yang  sangat  besar  dalam mendukung  eksitensi  suatu  perusahaan. Agar  unggul  bersaing  dalam  kualitas layanan  maka  yang  menjadi  faktor penting  adalah  penyusunan  strategi layanan yang tepat dan akurat [3].
PT.  Bank  Central  Asia,  Tbk. (BCA) merupakan salah satu bank swasta yang terkemuka di Indonesia. Sejak BCA berdiri  pada  tahun  1957,  BCA  terus berinovasi baik dari segi produk maupun layanannya  sesuai  dengan  perkembangan zaman [3,4]. BCA telah dikenal baik oleh masyarakat Indonesia, dengan
tersebarnya  cabang –  cabang  di  wilayah Indonesia  baik  cabang  utama,  cabang pembantu,  dan kantor kas,  BCA menjadi salah  satu  bank  swasta  yang  tidak
diragukan lagi eksistensinya di Indonesia. Salah  satu  cabang  utama  BCA  yang berada di Aceh adalah BCA Banda Aceh. Penilaian  kualitas  layanan  operasional dilakukan  setiap  tahunnya  sebanyak  2 (dua) kali yang dibagi atas 2 (dua) wave , yaitu Wave 1 pada periode bulan  Maret - Juni  dengan  survey  yang dilakukan pada bulan  Juni,  sedangkan Wave 2  pada periode Jul - Oktober dengan survey yang dilakukan  pada  bulan  Oktober.  Standar nilai  BSQ  yang  harus  dicapai  ( passing grade ) adalah 4,70.
Berdasarkan  nilai  rata  –  rata kualitas  layanan  dari  keseluruhan  atribut kualitas  layanan  pada Service  Reception , Teller , dan CSO yang dikutip pada tahun 2015  sampai  tahun  2017,  dapat  dilihat bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan operasional  BCA Banda Aceh  sudah  menuju  ke  arah  yang  lebih baik dan mengalami peningkatan. Meskipun  telah  mencapai  target,  cabang harus  terus  berupaya  agar  nilai  tersebut dapat  dicapai  kembali  dan  meningkat pada wave selanjutnya  dapat  dilihat bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan operasional  BCA Banda Aceh  sudah  menuju  ke  arah  yang  lebih baik dan mengalami peningkatan [5]. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan  dan  menstabilkan  kualitas layanan operasional di BCA Banda Aceh dengan mengintegrasikan metode SERVQUAL , Quality Function
Deployment  (QFD) ,  dan Kaizen [6]. Untuk  mengetahui  apakah  kualitas layanan  operasional  BCA  Banda  Aceh sudah  sesuai  atau  belum  dengan  harapan nasabah,  maka  langkah  awal  yang dilakukan  adalah  melakukan  survei  awal dengan  menyebarkan  kuesioner  kepada nasabah.  Indikator  –  indikator  pada kuesioner  tersebut  berdasarkan  dimensi kualitas  layanan  yang  terdapat  pada metode SERVQUAL yaitu tangible , reliability , responsiveness , assurance , dan empathy [7,8].
Jurusan Teknik Kimia Politeknik Negeri Lhokseumawe No. 16 Vol. 2 Juni 2018 p-ISSN 1693-248X, e-ISSN 2549-1202
Hasil dari survei tersebut merupakan  hal  nyata  yang  dirasakan nasabah  ( Voice  of  Customer )  terhadap layanan BCA Banda Aceh yang kemudian digunakan untuk matriks House of Quality (HoQ)  pada  metode Quality  Function Deployment (QFD) . QFD akan memberikan rekomendasi perbaikan yang kemudian  akan  diaplikasikan  dengan metode Kaizen [9,10].  Metode Kaizen merupakan  metode  yang  tepat  untuk meningkatkan  kualitas  layanan  di  BCA Banda  Aceh  dengan  memilah  aktivitas yang dapat memberikan nilai tambah atau tidak,  mengurangi  pemborosan  yang terjadi  diperusahaan,  dan  memberikan perubahan  dalam  waktu  yang  singkat dengan  hasil  yang  langsung  dapat dirasakan  .  Ketiga  metode  ini  akan mendukung penelitian ini untuk menentukan  akar  –  akar  permasalahan terhadap  penurunan  dan  ketidakstabilan kualitas  layanan  operasional  berdasarkan penilaian  nasabah  terhadap  layanan operasional  di  BCA  Banda  Aceh. Sehingga target yang ingin dicapai dalam penelitian  ini  adalah  menilai  peningkatan dan  konsistensi  terhadap  nilai  kuakitas layanan operasional BCA Banda Aceh.

## METODOLOGI
Berikut  ini  adalah  metodologi  yang digunakan  untuk  menganalisa  penelitian ini.

## 2.1 Identifikasi Masalah
BCA  memiliki  penilaian  standar kualitas  layanan  yang  disebut  dengan Branch  Service  Quality (BSQ),  maka menjadi acuan bagi suatu cabang di BCA untuk  memiliki  nilai  BSQ  sesuai  atau melewati passing  grade yang  telah ditentukan.  Nilai Passing  Grade BSQ adalah 4,70 dengan nilai maksimal 5,00.

## 2.2 Studi Pendahuluan
Pada  tahap  studi  pendahuluan, peneliti  akan  mengamati  sistem layanan operasional perbankan secara keseluruhan yang  bertujuan  untuk  mendapatkan gambaran umum dan informasi mengenai situasi,  proses,  dan  target  yang  ingin dicapai oleh BCA Banda Aceh (BDA).
2.3 Penyusunan Kuesioner
Setelah melakukan studi
pendahuluan untuk mendapatkan atribut – atribut  pengukuran  kualitas  layanan operasional  di  BCA  BDA,  maka dilakukan  penyusunan  kuesioner  untuk mencapai  tujuan  penelitan  dan  pada kuesioner  tersebut  ditambahkan  saran  – saran  nasabah  terhadap  kualitas  layanan operasional
BCA BDA secara keseluruhan  yang  meliputi Service Reception (SR) ,  Teller, dan Customer Service Officer (CSO). Untuk memudahkan  pengolahan  data  maka peneliti  melalukan  pengolahan  data  uji kuesioner  tersebut  dengan  menggunakan software SPSS 16.0 for windows.

## 2.4 Pengumpulan  Data  dan  Metode Sampling
Sebagai  data  dalam  penelitian  ini maka  ada  2  (dua)  teknik  pengumpulan data, yaitu:
a. Data Primer
Data  primer  adalah  data  yang diperoleh dari  penelitian  dan  pengamatan langsung  terhadap  objek  penelitian. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dengan cara kuesioner, dan wawancara.
b. Data Sekunder
Data  sekunder  adalah  hasil  olahan dari  pihak  kedua,  yang  dapat  diperoleh dari  jurnal,  buku,  arsip,  dan  laporan historis  baik  yang  sudah  dipublikasikan maupun  yang  belum  dipublikasikan. Penelitian  ini  mengambil  data  sekunder berupa  sejarah  dan  struktur  perusahaan, Standard  of  Procedure (SOP) Security dan DO, Teller , dan CSO, Nilai BSQ, dan tabel Color map BSQ.
Jurusan Teknik Kimia Politeknik Negeri Lhokseumawe No. 16 Vol. 2 Juni 2018 p-ISSN 1693-248X, e-ISSN 2549-1202
2.4 Analisa Quality Function Deployment (QFD) Untuk menerjemahkan hasil SERVQUAL  maka Final  Importance yang  telah  ditentukan  dari  analisa
Kuadran  IPA  untuk  kemudian  di  analisa dengan  menggunakan  matriks House  of Quality . Analisa Quality Function Deployment (QFD)  dalam  HoQ  dapat menentukan  usulan  –  usulan  perbaikan ( Action  Plan )  sebagai  upaya  peningkatan kualitas  layanan  operasional  di  BCA BDA.

## 2.5 Kaizen
Ketika Action Plan telah ditentukan maka untuk mengimplementasikan
perbaikan    tersebut  maka  diperlukan metode Kaizen . Kaizen merupakan  suatu metode  untuk  melakukan  perubahan secara terus menerus dengan mengidentifikasi  proses  yang  dapat memberikan nilai tambah dan tidak dapat memberikan nilai tambah. Beberapa tahap yang  harus  dilakukan  dalam  metode Kaizen .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab  ini  akan  membahas  mengenai pengumpulan  data  yang  terkait  dalam penelitian  ini,  data-data  tersebut  terdiri atas data primer dan data sekunder.

## 3.1 Data Sekunder
Data  sekunder  merupakan  data yang  bersumber  dari  catatan  atau  arsip yang dimiliki oleh perusahaan. Data- data tersebut  adalah  laporan  kualitas  layanan BCA Banda Aceh.

## 3.1.1   Penilaian  Kualitas  Layanan
Operasional BCA Banda Aceh Penilaian kualitas layanan operasional  di  BCA  disebut Branch
Service  Quality (BSQ).  Penilaian  BSQ dilakukan  setiap  tahunnya  sebanyak  2 (dua) kali  yang dibagi  atas  2 (dua) wave ,
yaitu Wave 1 pada periode bulan  Maret – Juni dengan survey BSQ dilakukan pada bulan  Juni,  sedangkan Wave 2  pada periode Jul – Oktober dengan survei BSQ yang  dilakukan  pada  bulan  Oktober. Standar  nilai  BSQ  yang  harus  dicapai ( passing grade ) adalah 4,70. Pada Gambar 1 di bawah ini adalah nilai  rata-rata  BSQ dari keseluruhan atribut BSQ pada Service Reception , Teller , dan CSO.
Gambar 1. Nilai BSQ BCA Banda Aceh
Dari Gambar 1 dapat dilihat bahwa tingkat  kepuasan  nasabah  terhadap kualitas  layanan  operasional  BCA Banda Aceh  sudah  menuju  ke  arah  yang  lebih baik dan mengalami peningkatan. Hal ini dapat  terlihat  pada  nilai  BSQ Wave  2 2016  dan Wave  1 2017  yang  sudah melewati passing  grade .  Meskipun  telah mencapai  target,  cabang  harus  terus berupaya agar nilai tersebut dapat dicapai kembali  dan  meningkat  pada wave selanjutnya.  Setiap  unit  memberikan kontribusi  terhadap  nilai  BSQ,  baik Service  Reception,  Teller, maupun  CSO memiliki  atribut  penilaian  yang  harus dicapai.  Penilaian  setiap  atribut  akan diakumulasikan  dan  menjadi  nilai  BSQ secara keseluruhan.
Gambar 2. Nilai BSQ Attribute BCA Banda Aceh Nilai BSQ Attribute 5,00 4,90 4,80 4,70 4,60 4,50 4,40 4,30 2015 W1 2015 W2 2016 W1 2016 W2 2017 W1 Service Reception 4,65 4,79 4,71 4,77 4,85 Teller 4,79 4,71 4,73 4,79 4,82 CSO 4,50 4,68 4,57 4,64 4,89

## NILAI BSQ BCA BANDA
4.74 4.69
Dari  Gambar  2  dapat  dilihat  bahwa penilaian  kualitas  layanan  operasional (BSQ)  difokuskan  kepada 3  (tiga)  bagian yang  bertugas  melayani  nasabah,  yaitu: Service  Reception (SR), Teller ,  dan Customer  Service  Officer (CSO).  Setiap bagian  memiliki  atribut-  atribut  penilaian yang pada akhirnya akan di akumulasikan dan  menjadi  nilai  akhir  BSQ.  Jika  dilihat dari  Gambar  2,  Nilai  BSQ  pada  SR, Teller , dan CSO mengalami peningkatan, hal ini juga berpengaruh kepada perbaikan atribut- atribut setiap bagian yang menjadi lebih baik. Hasil penilaian atribut – atribut setiap  bagian  dituangkan  dalam  suatu tabel yang disebut dengan Colormap Area BSQ .
Tabel  1. Colormap  Area  Branch  Service Quality Attribute periode 2015- 2017

## 3.2 Data Primer
Data  primer  adalah  data  yang diperoleh dari hasil wawancara, observasi, dan hasil dari penyebaran kuesioner yang telah dilakukan oleh peneliti.
3.2.1 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner Penyebaran Kuesioner dilakukan  pada  bulan  Mei  2018  dengan pengambilan sampel dilakukan setiap hari
Senin  hingga  Jumat  pada   pukul 10.00  sampai  15.00.  Dengan  kriteria setiap nasabah maupun Walk In Customer (belum menjadi nasabah) yang melakukan transaksi  dapat  memberikan  pendapatnya melalui kuesioner.    Setelah    dilakukan pre-sampling serta pengujian validitas dan reliabilitas  terhadap  kuesioner,  maka langkah selanjutnya adalah sampling.
3.2.2 Analisis Service Quality (SERVQUAL) Langkah selanjutnya setelah dilakukan pengujian validitas dan
reliabilitas  akan  dilakukan  analisis  data.
Analisis  data  dilakukan  untuk  dapat menyajikan kumpulan data hasil pengukuran  sehingga  menjadi  informasi yang  dapat  dibaca  dengan  lebih  jelas. Analisis  SERVQUAL  dilakukan  untuk mengetahui  sejauh  mana  kualitas  layanan yang  diberikan  oleh  BCA  Banda  Aceh dalam memenuhi kepuasan nasabah.
Tabel 2. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Pada Layanan BCA Banda Aceh
Dari  Tabel  2  dapat  dilihat  bahwa tingkat kesesuaian nasabah masih dibawah  100%  yang  menunjukkan bahwa kualitas  layanan  yang  diberikan  kurang atau  tidak  memenuhi  apa  yang  dianggap penting  oleh  nasabah  hal  tersebut  berarti layanan yang diberikan belum memuaskan.  Kemudian  untuk  dapat meningkatkan  kualitas  layanan      kepada nasabah  maka  akan  dilakukan  perbaikan layanan dengan memprioritaskan perbaikan  pada  atribut  layanan  yang memerlukan  tindakan  perbaikan  dengan cara melakukan analisis pemetaan GAP.
3.2.3 Analisis Quality Function Deployment (QFD)
Metode  QFD  digunakan  karena metode  ini  mudah  untuk  dipahami, mempunyai  instrument  yang  jelas  dalam
pengukuran,  dapat  menilai  kualitas  jasa perusahaan  sesuai  dengan  persepsi nasabah, dan mengetahui harapan nasabah terhadap  layanan  yang  telah  diberikan (Mandati  &  Achmadi,  2018).  Adapun penjelasan untuk setiap technical response adalah  sebagai  berikut:  Penataan  kembali tempat  parkir,  Memaksimalkan  fungsi petugas  parkir,  Memperbaiki  sistem antrian, Penambahan  kursi
tunggu,
Memperbaiki  proses  kerja  agar  layanan lebih  cepat  dan  tepat,  Memaksimalkan role  play, Meningkatkan  penerapan  SOP, Melakukan  evaluasi  karyawan  secara berkala  oleh Supervisor, Memberikan reward kepada  karyawan  terbaik  setiap bulan,  Melakukan  diskusi  grup  setiap minggu  (edukasi  produk,  membahas keluhan,  Membuat  daftar follow  up nasabah.
3.2.4 Perbaikan dengan Kaizen BCA mengimplementasikan
Kaizen dalam  melakukan  perbaikan  dan inovasi secara terus menerus. Hal ini juga diterapkan  di  BCA  Banda  Aceh, khususnya dalam menyelesaikan permasalahan  layanan  operasional.  Teori Kaizen sering  ditemukan  di  perusahan
manufacturing sebagai pemecahan permasalahan  namun  sebagai  perusahaan jasa,  BCA  yakin  dengan  budaya Kaizen ini  dapat  memberikan  dampak  yang  luar biasa  bagi  BCA.  Budaya Kaizen adalah budaya  untuk  melakukan  perbaikan berkesinambungan  dengan  biaya  yang rendah dan memberikan imbal hasil yang dapat dirasakan di masa yang akan datang (Pamungkas dan Fransiska, 2018).
Dalam  proses  setoran  ≥  Rp 100.000.000,-  oleh  WIC  ada  3  (tiga) waste yang  dapat  dihilangkan  yaitu waiting , transportation dan extra  – processing. Oleh  karena  itu,  efisiensi jarak proses ≥ Rp 100.000.000,- oleh WIC setelah dilakukan Kaizen adalah :
Efisiensi Jarak (%)    = × 100 %
= 100%
Artinya,  setelah  dilakukan Kaizen ,  tidak ada  lagi  transportasi  yang dilakukan oleh Teller .  Untuk  efisiensi  waktu  proses setoran  ≥  Rp  100.000.000,-  oleh  WIC setelah dilakukan Kaizen adalah :
Efisiensi Waktu (%)  = × 100 % = 28.5%
Setelah  dilakukan Kaizen ,  waktu  yang diperlukan Teller untuk melakukan proses setoran  ≥  Rp  100.000.000,-  oleh  WIC adalah 294 detik (4,9 menit), dimana telah mengurangi  waktu  transaksi  sebesar  28,5 % dari proses sebelum dilakukan Kaizen .

## SIMPULAN
Berdasarkan  dari  hasil  penelitian,  maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan  hasil  analisis  kualitas layanan,  keseluruhan  atribut  layanan memiliki  nilai  tingkat  kesesuaian layanan operasional sebesar 94,18%.
2. Dari hasil nilai persentase normalized contribution pada  metode  QFD,
technical  response yang  memiliki nilai persentase normalized contribution tertinggi adalah perbaikan  layanan  cepat  dan  tepat sebesar 13,57%.
3. Dengan  metode  Kaizen,  maka dilakukan  perbaikan  terhadap  proses kerja  pada Teller dan  CSO. Penerapan Kaizen dapat  memperbaiki proses  kerja  agar layanan lebih cepat dan  tepat,  dengan mengurangi pemborosan  ( waste) seperti waiting , transportation , dan extra – processing .

## DAFTAR PUSTAKA
A.  Dharmawan  dan  F.  Wurjaningrum, “Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan  Jas  Dengan  Metode SERVQUAL, Importance Performance  Analysis ,  dan Quality Function  Deployment pada  Plasa Telkom  Cabang  Dinoyo  Surabaya,” Jurnal Manajemen Teori dan Terapan,  Departemen  Manajemen
Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis, Universitas  Airlangga,  Surabaya, Tahun 7, No. 3, 2014.
D.  Rachmawati,  I.  Zain,  K.  Yahya, ”Analisis Statistik Kepuasan Pelanggan  terhadap Service  Quality Unit  Pembangkit  PT.  Pembangkitan
Jawa –  Bali,” Jurnal  Sains  dan  Seni, Institut  Teknik  Surabaya,  Surabaya, Vol. 1, No. 1, Sept. 2012. A.  H.  Halim,  N.  W.  Setyanto,  dan R. Yuniarti,  “Upaya  peningkatan  kualitas pelayanan  pelanggan dengan  integrasi
Service  Quality (SERVQUAL)  dan Quality Function Deployment (QFD) ,” Malang, 2012. A.  H.  Sulaiman,  H.  Aryadita,  A. Pinandito,”Evaluasi Kualitas Layanan Website Pemerintah  Kota Batu dengan Metode E- Govqual dan Importance  Performance  Analysis (IPA),” Jurnal Pengembangan Teknologi  Informasi  dan  Ilmu Komputer,  Vol.  2,  No.  2,  pp.  493  – 502, Februari 2018.
BCA  (PT.  Bank  Central  Asia,  Tbk.). https://www.bca.co.id/. diakses
Oktober 2018 BCA  (PT.  Bank  Central  Asia,Tbk.). Laporan  Tahunan  BCA  2017, Jakarta.
[Online]. Available:https://www.bca.co.id/id/T entang -BCA/Hubungan-
Investor/Laporan Tahunan
S. A. Mandati dan F.  Achmadi, “Analisis
Peningkatan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Metode Quality Function Deployment  dan Kaizen ,”  Seminar
Nasional Inovasi Teknologi, Fakultas Teknik  Industri,  Institut  Teknologi Adhi Tama, 2018. V.  W.  Sujarweni  dan  P.  Endrayanto, Statistika Untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012. W.  Mardikawati  dan  N.  Farida, “Pengaruh  Nilai  Pelanggan  dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan  pada  Pelanggan  Bus Efisiensi. Jurnal Administrasi
Bisnis,” Vol. 2, No. 1, 2013.
Z. F. S. Putra, M. Sholeh, N. Widyastuti,
“Analisis  Kualitas  Layanan  Website Btkp-Diy  Menggunakan  Webqual 4.0,”  Jurnal  JARKOM,  Teknik Informatika,  Institut  Sains  Dan
Teknologi AKPRIND Yogyakarta, Vol. 1, No. 2, 2014.