n

## ANALISA TINGKAT PELAYANAN UMUM DI BANDAR UDARA SULTAN BABULLAH
*Corresponding  author fitro.darwis@yahoo.com Graphical abstract Full Paper

## Abstrak
Penelitian  ini  dilaksanakan  di  Bandara  Sultan  Babullah  Ternate.  Data  primer  dikumpulkan  dengan  teknik  wawancara dengan  penumpang  dan  pengunjung  (konsumen)  serta  penyedia  jasa  (produsen)  bandara  serta  observasi  langsung (melakukan  pengisian  kuesioner),  sedangkan  data  sekunder  diperoleh  dari  laporan,  artikel  dan  standar  operasional pelayanan.  Data  di  uji  dengan  menggunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas  dan  dianalisis  dengan  menggunakan  metode analisis mean. Hasil analisa data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan umum pada Bandara Sultan Babullah  Ternate sudah cukup maksimal, hanya ada beberapa fasilitas pelayanan yang bermasalah, dimana penilaian negatif lebih dominan dari penilaian positifnya. Penilaian positif dari sisi pengguna jasa (konsumen) berupa “Kemudahan mencapai bandara” (mean 4,20), “Kesigapan petugas dalam melayani di pintu masuk pemeriksaan barang” (mean 3,78), “Kenyamanan diruag tunggu” (mean 3,70), “Keamanan bandara” (mean 3,64), “Ketersediaan sarana informasi keberangkatan dan kedatangan” (mean 3,64). Selanjutnya penilaian positif dari sisi Penyedia Jasa (Produsen) berupa “Keramahan petugas bandara” (mean 4,56),  “Kebersihan,  kerapian  rungan”(mean  4,62),  “Kelengkapan  tanda  petunjuk  informasi”  (mean  4,52),  “Kesigapan petugas dalam melayani di pintu masuk pemeriksaan barang” (mean 3,78), “Ketersediaan sarana informasi keberangkatan dan kedatangan” (mean 3,64). Sedangkan hasil penilaian negatif dari kedua sisi sama yaitu “Kenyamanan dan keteraturan sarana parkir” dan “Ketersediaan tempat duduk di ruang penjemputan. Untuk penilaian negatif (tidak falid) tidak ada nilai mean nya karena data yang tidak falid tidak di ikut sertakan dalam perhitungan Reliabel dan Analisis Mean. Jika di tinjau secara kelompok, kualitas pelayanan dari sisi Pengguna Jasa (Konsumen) dengan tingkat tertinggi antara lain “Assurance” (mean 3,58), “Empathy” (mean 3,56), “Tangibility” (mean 3,48), “Responsiveness“ (mean 3,46), “Reliability” (mean 3,37) dan untuk sisi Penyedia Jasa (Produsen) yaitu “Assurance” (mean 4,38), “Empathy” (mean 4,30), “Responsiveness“ (mean 4,29), “Reliability” (mean 4,21), dan “Tangibility” (mean 4,07).
Kata kunci : Bandara Sultan Babullah Ternate, Kualitas Pelayanan Umum, Service Quality.
The  study  was  conducted  at  the  airport  sultan  babullah  ternate.  Primary  data  are  collected  with  interview  techniques  with passengers  and  visitors  (consumers)  and  service  providers  (manufacturers)  of  airports  and  direct  observations  (doing questionnaire), while secondary data are obtained from reports, articles and service operational standards. Data was tested using validity and religious tests and analyzed using mean analysis methods. Data analysis shows that the quality of public service at the airport babullah  ternate is maximum  enough, there are  only a  few problem service  facilities, where negative assessments dominate his positive. Positive assessment  of the service user's (consumer) side as "ease  to the airport" (mean 4.20),  "officer sign-up duty at the freight entrance. (mean 3.78), "airport security" (mean 3.70), "airport security" (mean 3.64), "availability of departures  and  arrivals  information"  (mean  3.64)  follows  the  positive  assessment  of  the  provider's  (manufacturers)  side  of "hospitality Airport officials "(mean 4.56), "cleanliness, tidiness "(mean 4.62). "Lnformation sign" (mean 4.52), "officer's sign- off Serves at the entrance of a checkpoint "(mean 3.78)," the availability of departures and arrivals information "(mean 3.64). The  negative  assessments  from  both  sides  are  "convenience  and  regularity  of  parking  Spaces"  and  "availability  Seats  in  the extraction room. For negative appraisal (no falid) no value It means that the data which is not falid is not included in the religious calculations and the mean analysis. In the group review, the quality of services from the side of the consumer services (consumer) has  the  highest  levels  of  such  things  as  "assurance"  (mean  3,58),  "Empathy"  (mean  3,56),  "Tangibility"  (mean  3,48), "Responsiveness"  (mean  3,46),  The  mean  3.37  and  the  producer's  side  of  the  provider  (assurance).  (mean  4,38),  "Empathy" (mean 4,30), "Responsiveness" (mean 4,29), "Reliability" (mean 4,21), dan "ber-sertifikasi" (artinya 4,07).
Keywords: Sultan Babullah Airport Ternate, Public Service Quality, Service Quality.
Article  history
Received
21 Oktober 2022 Received in revised form
5  November  2021
Accepted 18  November  2021
Muhammad  Darwis, Muhammad  Rizal Universitas Khairun, Ternate, Indonesia
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License

## Journal of Science and Engineering

## 1. PENDAHULUAN 1.1.  Latar belakang
Transportasi merupakan pelayanan di bidang jasa yang sangat berperan dalam aktifitas manusia untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Salah satu pelayanan transportasi adalah jasa angkutan udara. Angkutan udara merupakan alat transportasi yang mempunyai kelebihan dalam hal ketepatan waktu dan waktu perjalanan menjadi relatif singkat untuk sampai  ke  tujuan  yang  diinginkan.  Dan  untuk  kalangan  masyarakat  tertentu  angkutan  udara  merupakan  alternatif utama sebagai sarana penunjang dalam kehidupan sehari – hari.
Pelaksanaan Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) Departemen Perhubungan Udara dan perusahaan ground  handling harus  bersinergi  karena  salah  satu  atau  keduanya  tidak  melakukan  pelayanan  dengan  baik  maka kualitas layanan kepada penumpang menjadi jelek. Untuk menjadi bandar udara dengan tingkat pelayanan yang tinggi, Bandar udara Sultan Babullah selalu berusaha menyuguhkan layanan yang terbaik.  Hal ini perlu dilakukan penelitian penumpang  dan  pengunjung  (konsumen)  dengan  mengukur  sampai  sejauh  mana  kepuasan  konsumen  atas  kualitas layanan yang diberikan bandar udara, juga sejauh mana pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar pemerintah.
Namun saat ini ada perbedaan  keadaan dengan  yang  sebelumnya, dimana saat ini di dunia sedang mengalami masalah  pandemik  COVID  19  /  Corona,  termasuk  negara  kita,  Indonesia.  Berikut  penjelasan  singkat  mengenai pandemik ini.
Cepatnya  penyebaran  virus  ini  di  Indonesia  menurut  Juru  Bicara  pemerintah  untuk  penanganan  COVID-19, Achmad Yurianto karena banyak warga yang tak mengikuti imbauan untuk tetap di rumah. Pada Jumat (27/3/2020), Yuri menyebutkan, peningkatan jumlah kasus positif menjadi seribuan di Indonesia karena terjadi penularan di  luar (rumah warga).
. Lockdown, social distancing (pembatasan social) berskala kecil bahkan berskala besar sudah dilakukan namun selang  waktu  berlalu  hingga  saat  ini  kurang  lebih  sudah  melewati  waktu  selama  5  bulan,  kasus  ini  tidak  kunjung menrun dan justumalah terus meningkat. Menyikapi hal tersebut, pemerintah mengeluarkan kebijakan yang disebut dengan “New Normal” yang artinya Tatanan Baru.

## 2. METODE PENELITIAN

## 2.1 Jenis Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus ( case study ). Tujuan studi kasus untuk memberikan gambaran tentang latar belakang, sifat-sifat serta karakter yang khas dari kasus, tipe pendekatan dan penelaahannya terhadap satu kasus dilakukan secara intensif, mendalam, dan mendetail. Adapun pengujian data menggunakan Uji Validitas  (untuk  mengetahui  sejauh  mana  ketepatan  dan  kecermatan  sesuatu  yang  diteliti).  Uji  Reliabilitas  (untuk menegetahui sejauh mana hasil pengukuran dengan alat tersebut dapat dipercaya), serta Analisis Mean (untuk mencari tau nilai rata-rata dari suatu penilaian). Jenis studi yang digunakan dalam penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif yang  didapatkan  dari  data  primer  dan  sekunder,  dimana  penelitian  ini  berupaya  menjelaskan  Kualitas  Pelayanan Umum  khususnya  pelayanan  jasa  pada  penumpang  atau  pengunjung  (konsumen)  dan  penyedia  jasa  (produsen)  di Bandara Sultan Babulah Ternate.

## 2.2 Lokasi dan Jadwal Penelitian
Penelitian ini dilakukan di bandara Sultan Babullah Ternate dimana dilakukan pembagian kuesioner secara acak kepada para penumpang dan pengunjung yang berada di area bandara Sultan Babullah Ternate.
Gambar 1. Lokasi Penelitian

## 2.3 Pengumpulan Data
Pengumpulan data terbagi menjadi dua bagian yaitu data primer dan data sekunder, yang mana data-data tersebut sangat berperan penting dalam penelitian ini.

## a)  Data Primer
Data primer terbagi menjadi dua bagian yaitu: karakteristik responden yang antara lain berisikan kondisi sosial, ekonomi,  budaya  dan  penilaian  responden  meliputi  sejauh  mana  kepuasan  pengunjung  terhadap  fasilitas  darat  di bandara serta jawaban penilaian para responden.

## b)  Data Sekunder
Segala informasi yang berkaitan dengan dengan penelitian, yang diperoleh dari pihak terkait seperti UPBU (Unit Penerbangan Bandar Udara). Data sekunder dapat berupa catatan, hasil pengamatan, atau hasil analisis yang diperoleh oleh  suatu  instansi,  termasuk  buku-buku  laporan  dan  peraturan  kebijakan  dari  pemerintah  setempat,  seperti  data sejarah  perkembangan  bandara  Sultan  Babullah  (waktu  pembuatan,  waktu  mulai  beroperasi,  serta  data  penumpang yang berangkat dan tiba).

## 2.4 Pengolahan dan Analisa Data
Dalam penelitian ini terdapat beberapa metode yang paling sering digunakan oleh para peneliti untuk melakukan analisis pada data atau hasil penelitian yang didapatkan, metode-metode tersebut yaitu:
1. Uji Validitas
2. Uji Reliabilitas
3. Pengukuran Tingkat Pelayanan
2.5 Bagan Alir Penelitian
Mulai Rumusan Masalah Studi Pustaka Penyusunan Kuesioner
Pengumpulan Data Data Primer: 1. Kuesioner (Karakteristik
Responden dan Penelitian Responden)
2. Accidental Sampling Data Sekunder: 1. Data Dinas UPBU (Unit Penerbangan Bandar Udara)
2. Data Jumlah Penumpang Analisis Kuesioner Uji Reliabilitas Hasil dan Pembahasan Uji Validasi Analisis Mean Kesimpulan dan Saran

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1 Populasi dan Sampel
Berdasarkan  data  yang  di  dapatkan  dari  pihak  bandara  Sultan  Babullah  Ternate,  jumlah  penumpang  yang datang dan berangkat tiap harinya mencapai ratusan bahkan ribuan, dari data tersebut maka di ambil data bulanan untuk  menentukan  jumlah  sampel.  Berdasarkan  data  terbaru  yang  diberikan  yaitu  pada  bulan  Juli  2020,  maka jumlah penumpang yang datang sebanyak 1.157 orang, sedangkan jumlah penumpang yang berangkat sebanyak 1.114 orang, maka jumlah keseluruhan penumpang sebanyak 2.271 orang.

## 3.2. Karakteristik Responden Dari Sisi Pengguna Jasa (Konsumen)
Karakteristik responden di wakili oleh beberapa jenis variabel itu sendiri, di antaranya yaitu variabel Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan, dan Pekerjaan.

## 3.2.1. Usia Responden (Konsumen)
Berdasarkan hasil karakteristik responden di wakili oleh variabel Usia untuk tingkat tertinggi atau paling dominan yaitu usia 20-30 tahun sebesar 42%, dan yang paling sedikit yaitu usia dan > 50 yang keduanya memiliki presentasi yang sama yaitu sebesar 8%.
3.2.2. Jenis Kelamin Responden
Dari hasil grafik, karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin dapat dilihat bahwa para responden yang paling banyak ber jenis kelamin Laki – Laki (L) yaitu sebesar 58%, dan yang paling sedikit berjenis kelamin Perempuan (P) yaitu sebesar 42%.

## 3.2.3. Pendidikan Terakhir Responden (Konsumen)
Berdasarkan hasil karakteristik  responden di  wakili oleh variabel Pendidikan  Terakhir  yaitu SMA sebesar 52%, sedangkan pendidikan terakhir responden yang paling sedikit atau presentasinya paling kecil yaitu SMP sebesar 6%.

## 3.2.4. Pekerjaan Responden (Konsumen)
Berdasarkan hasil karakteristik responden yang di wakili oleh variabel Pekerjaan yaitu lain-lain sebesar 44%, yang disusul oleh pegawai swasta/wiraswasta sebesar 20%. Sedangkan pekerjaan yang paling sedikit yaitu nelayan sebesar 2%.
3.3. Karakteristik Responden Dari Sisi Penyedia Jasa (Produsen)
Karakteristik responden di wakili oleh beberapa jenis variabel itu sendiri, di antaranya yaitu variabel Usia, Jenis Kelamin, Pendidikan, dan Pekerjaan.

## 3.3.1. Usia Responden (Produsen)
Berdasarkan hasil karakteristik responden di wakili oleh variabel Usia untuk tingkat tertinggi atau paling dominan yaitu usia 20-30 tahun sebesar 44%, dan yang paling sedikit yaitu usia > 50 yang keduanya memiliki presentasi yang sama yaitu sebesar 2%.

## 3.3.2. Jenis Kelamin Responden (Produsen)
Dari  hasil  karakteristik  responden  berdasarkan  Jenis  Kelamin  dapat  dilihat  bahwa  para  responden  yang  paling banyak ber jenis kelamin Laki – Laki (L) yaitu sebesar 60%, dan yang paling sedikit berjenis kelamin Perempuan (P) yaitu sebesar 40%.

## 3.3.3. Pendidikan Terakhir Reponden (Produsen)
Berdasarkan hasil karakteristik responden di  wakili oleh  variabel Pendidikan Terakhir  yaitu SMA sebesar 64%, sedangkan pendidikan terakhir responden yang paling sedikit atau presentasinya paling kecil yaitu Perguruan Tinggi sebesar 36%.

## 3.3.4. Pekerjaan Responden (Produsen)
Berdasarkan hasil karakteristik responden yang di wakili oleh variabel Pekerjaan yaitu Pegawai Swasta/Wiraswasta sebesar 32%, yang disusul oleh lain-lain sebesar 30%. Sedangkan pekerjaan yang paling sedikit yaitu POLRI/TNI/Pensiunan sebesar 6%
3.4. Hasil Uji Validitas 3.4.1. Hasil Uji Validitas (Validity) Dari Sisis Pengguna Jasa (Konsumen)
Dari tabel di atas menunjukan bahwa nilai r hitung dari tiap - tiap item pertanyaan pada kuesioner ada yang valid dan tidak valid. Dan berdasarkan tabel distribusi signifikansi 5% dan jumlah pertanyaan kuesioner sebanyak 24, maka didapat r tabel sebesar (0,404), sehingga nilai r hitung > dari r table (Valid).
Pertanyaan yang tidak valid terdiri dari “Kenyamanan dan keteraturan sarana parkir”, dan “Ketersediaan tempat duduk  di  ruang  penjemputan”.  Selanjutnya  untuk  pertanyaan  yang  tidak  valid  tersebut  tidak  dimasukan  dalam perhitungan reliabilitas.

## 3.4.2. Hasil Uji Validitas (Validity) Dari Sisi Penyedia Jasa (Produsen)
Dari  hasil  perhitungan  yang  didapatkan  menunjukan  bahwa  nilai  r  hitung  dari  tiap  -  tiap  item  pertanyaan  pada kuesioner  ada  yang  valid  dan  tidak  valid.  Dan  berdasarkan  tabel  distribusi  signifikansi  5%  dan  jumlah  pertanyaan kuesioner sebanyak 24, maka didapat r tabel sebesar (0,404), sehingga nilai r hitung > dari r table (Valid).
Pertanyaan yang tidak valid terdiri dari “Kenyamanan dan keteraturan sarana parkir”, dan “Ketersediaan tempat duduk  di  ruang  penjemputan”.  Selanjutnya  untuk  pertanyaan  yang  tidak  valid  tersebut  tidak  dimasukan  dalam perhitungan reliabilitas.
3.5. Hasil Uji Reliabilitas (Reliability)
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran dengan alat tersebut dapat dipercaya. Hasil pengukuran harus reliabel dalam artian harus memiliki tingkat konsistensi dan kemantapan.
Hasil  pengujian  reliabilitas  menunjukan  bahwa  semua  data  dapat  dipercaya,  karena  sesuai  dengan  syarat  yang ditentukan adalah nilai dari r hitung lebih besar dari r tabel.
3.6. Analisis Mean 3.6.1. Hasil Analisis  Mean Dari Sisi Pengguna Jasa (Konsumen)
Dari tabel analisis mean dari sisi pengguna jasa (konsumen) di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat pelayanan per item dengan nilai tertinggi ke terendah di Bandara Sultan Babullah antara lain:.
1. “Kemudahan mencapai bandara” (mean 4,20)
2. “Kesigapan petugas dalam melayani di pintu masuk pemeriksaan barang” (mean 3,78)
3. “Kenyamanan di ruang tunggu” (mean 3,70)
4. “Keamanan bandara” (mean 3,64)
5. “Ketersediaan sarana informasi keberangkatan dan kedatangan” (3,64)
3.6.2. Hasil Analisis Mean Dari Sisi Penyedia Jasa (Produsen)
Dari tabel analisis mean dari sisi penyedia jasa (produsen) di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat pelayanan per item dengan nilai teringgi ke terendah di bandara Sultan Babullah Ternate antara lain:
1. “Keramahan petugas bandara” (mean 4,56)
2. “Kebersihan, kerapian rungan” (mean 4,52)
3. “Kelengkapam tanda petunjuk informasi” (mean 4,52)
4. “Kesigapan petugas dalam melayani di pintu masuk periksaan barang” (mean 4,48)
5. “Ketersediaan sarana informasi keberangkatan dan kedatangan” (mean 4,46)

## 4. Kesimpulan dan Saran
4.1 Kesimpulan
Setelah  melakukan  penelitian  mengenai  “Tingkat  Pelayanan  Umum  di  Bandara  Sultan  Babullah  Ternate  Pada Kondisi (  New  Normal  ) ”  melalui  penyebaran  kuesioner  kepada  responden  yang  merupakan  penumpang  maupun pengunjung  (konsumen)  serta  penyedia  jasa  (produsen),  maka  dapat  disimpulkan  dari  Hasil  analisis  mean  pada perhitungan dari sisi pengguna jasa (konsumen) dan di nilai peritem dari tertinggi ke terendah. Kemudahan mecapai bandara  memiliki  hasil  tertinggi  yaitu  sebesar  (mean  4.20),  Kesigapan  petugas  dalam  melayani  dipintu  masuk pemeriksaan  barang  sebesar  (mean  3.78),  Kenyamanan  diruang  tunggu  sebesar  (mean  3.70),  Keamanan  bandara sebesar  (3.64),  ketersediaan  sarana  informasi  keberangkatan  dan  kedatangan  sebesar  (mean  3.64).  Pada  kualitas pelayanan juga ditinjau secara kelompok dengan nilai tertinggi yaitu Assurance sebesar (mean 3.58), Empathy (mean 3.56), Tangibility (mean 3.48), Responsiveness (mean 3.46) dan Reliability sebesar (mean 3.37).
Hasil Analisis Mean dari sisi pengguna jasa (Produsen) di nilai peritem dari tinggi ke rendah dengan hasil mean tertinggi yaitu keramahan petugas bandara sebesar (mean 4.56), kebersihan, kerapian ruangan sebesar (mean 4.56), kelengkapan  tanda  petunjuk  informasi  sebesar  (mean  4.52),  Kesigapan  petugas  dalam  melayani  dipintu  masuk pemeriksaan barang (mean 4.48), ketersedian saran informasi kerangkatan dan kedatang (mean 4.46). Ditinjau secara kelompok pada kualitas pelayanan dari tertinggi sampai terendah, dengan tingkat tertinggi adalah Assurance dengan nilai sebesar (mean 4.38), Empathy sebesar (mean 4.30), Responsiveness sebesar (mean 4.29), Reability (mean 4.21, dan Tangibility sebesar (Mean 4.07).
4.2 Saran
Tingkat pelayanan umum pada Bandara Sultan Babullah Ternate di tahun 2020 bertepatan dengan kondisi “New Normal  “ sebagai  strategi  pemerintah  dalam  mengatasi  permasalahan  COVID  –  19,  sehingga  penelitian  ini berfokuskan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  penumpang  dan  pengunjung  dalam  kondisi “New  Normal” saja. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat dikembangkan dan dilakukan perbandingan pada saat kondisi “New Normal” dengan keadaan di tahun yang akan datang.

## Daftar Pustaka
[1] Affifuddin, M. 2009 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Persero Angkasa Pura 1 Di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang, Tesis, Pasca Sarjana Universitas Terbuka, Jakarta.
[2] Agus  ,  Prasetyo  (2015).  Kajian  Kinerja  Pelayanan  Terminal  Kargo  Bandar  Udara  Juanda  Surabaya.  Jurnal Rekayasa SIPIL/Volume 9, No. 3 – 2015 ISSN 1978 – 5658. (https://downloads//, diakses 1 Januari 2020).
[3] Anwaruddin,  Awang.  Pelayanan  Publik.  (Jurnal  Ilmu  Administrasi  Vol  1  Nomor  1,  2004).  Azwar,  Saifuddin, 2010, Metode Penelitian, Pustaka Belajar, Yogyakarta
[4] Basuki, Heru, 2008. Merancang dan Merencana Lapangan Terbang. Penerbit P.T.Alimni, Bandung
[5] Cooper,  Schindler.  2006.  Uji  Validitas  dan  Reabilitas  Menurut  Para  Ahli  (dalam  Zulganef), (http://jagoteori.com/pengertianujivaliditasdan-reliabilitas-menurut-defenisi-para-ahli/, diakses 10 Januari 2020).
[6] Direktur  Jendral  Perhubungan  No.  SKEP/77/VI/2005  tentang Persyaratan  Teknis  Bandar Udara. Departemen Perhubungan Jakarta.
[7] Handoyo Singgih dan Sudibyo Dudi, 2002. Aviapedia Ensiklopedia Umum Penerbangan,
[8] Bacaan Untuk Menambah Wawasan Umum Penerbangan, Penerbit Kompas, Jakarta.
[9] Juran, Josep M dan Taguchi, (2004). Kualitas Pelayanan Publik di Indonesia. Tjipto, 2004. Jakarta.
[10] Kamaludin, 1987. Pengertian Transportasi Menurut Para Ahli , dalam Romli (2008),
(http://seputarpenegertian.com/2014/03/seputar-pengertian-transportasi, diakses 15 Januari 2020).