## KINERJA KARYAWAN DALAM MENUNJANG KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL GRAND CLARION KENDARI
Acabin, Makmur Kambolong dan Muh. Yusuf
Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis  Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Halu Oleo Kendari Sulawesi Tenggara, Indonesia
( cabinacabing@gmail.com )

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  employee  performance  and  service  quality  at  the Grand Clarion Hotel Kendari.
The  population  in  this  study  were  all  customers  at  the  Grand  Clarion  Hotel Kendari. Because the population  is  very  large, the sampling using a purposive sampling technique  with  the  population  being  sampled,  that  is,  consumers  who  have  stayed  more than once at the Grand Clarion Hotel in Kendari, amounting to 20 people, were assigned informants  namely  Branch  Manager,  General  Manager,  Service  Manager  and  2  people Grand Clarion Kendari hotel consumers.
The results showed that the performance of employees at the Grand Clarion Hotel Kendari in general can be said to be good. Where  employees at the Grand Clarion Hotel Kendari show responsibility for work,  obedience in  following the strictest procedures in the  organization,  as  well  as  the  timeliness  shown  by  employees  when  dating.  Although there are still employees who sometimes show sufficient initiative in working.
The quality of service at the Grand Clarion Hotel Kendari in general can be said to be  good.  This  shows  the  ability  to  provide  services  quickly  to  consumers,  alighted  in providing  services,  being  friendly  in  providing  services,  adequate  workplaces,  and  the state  of  facilities  and  infrastructure  in  good  condition.  Although  there  are  still  some shortcomings,  namely  the  reliability  of  employees  in  doing  work  according  to  what  is considered still in the category quite well.
Keywords: employee performance and service quality.

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kinerja  karyawan  dan  kualitas pelayanan pada Hotel Grand Clarion Kendari.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  pada  Hotel  Grand Clarion  Kendari.  Karena  jumlah  populasi  sangat  besar,  maka  penarikan  sampel menggunakan  teknik purposive  sampling dengan  populasi  dijadikan  sampel  yaitu konsumen  yang  sudah  menginap  lebih  dari  sekali  pada  Hotel  Grand  Clarion  Kendari yang  berjumlah  20  orang  yang  di  tetapkan  informan  yaitu  Branch  Manajer,  Manajer Umum, Manajer Pelayanan dan 2 orang konsumen Hotel Grand Clarion Kendari.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kinerja karyawan pada Hotel Grand Clarion Kendari  secara  umum  dapat  dikatakan  baik.  Dimana  karyawan  pada  Hotel  Grand Clarion Kendari menunjukan tanggung jawab dalam bekerja, ketaatan dalam mengikuti
tata  tertip  dalam  organisasi,  serta  ketepatan  waktu  yang  ditunjukan  karyawan  saat dating.  Walaupun  masih  ada  karyawan  yang  terkadang  menuunjukan  inisiatif  yang cukup dalam bekerja.
Kualitas  pelayanan  pada  Hotel  Grand  Clarion  Kendari  secara  umum  dapat dikatakan dalam baik. Hal ini  menunjukan dengan kemampuan  memberikan pelayanan dengan cepat kepada konsumen, singgap dalam memberikan pelayanan, bersikap ramah dalam  memberikan  pelayanan,  tempat  kerja  yang  memadai,  serta  keadaan  sarana  dan prasarana  dalam  keadaan  baik.  Walaupun  sebagian  masih  terdapat  kekurangan  yaitu kehandalan  karyawan  dalam  mengerjakan  pekerjaan  sesuai  yang  diperhatikan  masih dalam kategori cukup baik.
Kata kunci : kinerja karyawan dan kualitas pelayanan.

## PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam suatu  pasar  semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga  terjadilah persaingan produsen untuk  dapat  memenuhi  kebutuhan  konsumen  serta  memberikan  kepuasan  kepada pelanggan secara maksimal.
Kualitas pelayanan yang baik didalam suatu perusahaan, akan meniptakan kepuasan bagi para konsumennya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen  merasa  benar  –  benar    puas,  maka  akan  membeli  ulang  serta  memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli ditempat yang sama.
Jenis-jenis kinerja
1. Kinerja starategik
2. Kinerja administrative
3. Kinerja operasional

## B. Rumusan Masalah
Berdasarkan  urayan  latar  belakang  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya  maka yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini yaitu 1.  Bagaimana deskripsi kinerja kariawan pada Hotel Grand Clarion  Kendari.
2. . Bagaimana deskripsi kualitas pelayanan kariawan pada Hotel Gran Clarion Kendari.

## C. Tujuan penelitian
Sehubungan  dengan  rumusan  masalah  yang  telah  dikemukakan  sebelumnya  maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu untuk
1. untuk mengetahui dan mendeskrisikan kinerja karyawan pada Hotel Grand Clarion Kendari. 2. untuk mengetahui dan mendeskrisikan kualitas pelayanan karyawan
pada  Hotel Grand Clarion Kendari.

## D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.  Hasil penelitian ini  dapat memberikan  kontribusi  kepada karyawan  maupun kepada pihak  Hotel  Grand  Clarion  Kendari  dalam  menigkatkan  kinerja  mereka  sehingga akan menunjang kualitas pelayanan    diberikan kariawan pada Hotel Grand Clarion Kendari.
2.  Hasil  penelitian  ini  diharapkan  dapat  dijadikan  bahan  masukan  untuk pengembangan jangkauan bisnis berbagai perusahaan terutama   Hotel Grand Clarion Kendari.

## TINJAUAN PUSTAKA

## A. Konsep Kinerja
Kinerja sebagai hasil usaha seseorang yang  memiliki kemampuan dan perbuatan dalam situasi tertentu.
Jenis-jenis kinerja terdiri atas tiga bagian, antara lain: 1. Kinerja strategik
2. Kinerja administratif
3. Kinerja operasional

## B. Konsep Kualitas Pelayanan
Modernitas  dengan  kemajuan  teknologi  akan  mengakibatkan  pesaingan  yang sangat  ketat  untuk  memperoleh  dan  mempertahankan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan menjadi  keharusanyang  harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan  dan tetap mendapatkan kepercayaan pelanggan.

## C. Konsep Hotel
Pengertian Hotel  menurut Hotel Prpictors Act, 1946 (Sulatiyono, 1999:5) adalah suatu  perusahaan  yang  dikelola  oleh  pemoliknya  dengan  menyediakan  makanan, minuman,  dan  fasilitas  kaamar  untuk  tidur  kepada  orang  yang  sedan  melakukan perjalanan  dan  mampu  membatasi  dengan  jumlah  wajar  sesuai  dengan  pelayanan  yang diterima  tampa  adanya  perjanjian  khusus  (perjanjian  membeli  barang  yang  disertai dengan perundingan perundingan sebelumnya).

## D. Kerangka Pikir

## BAGAN KERANGKA PIKIR
Kineja Kualitas Pelayanan 1. Tanggung Jawab 1. Kecepatan 2. Kedisplinan 2. Ketepatan 3. Inisiatif 3. Keramahan 4. Kenyamanan Suyadi (2008:78) Tjiptono (2002:58)

## METODE PENELITIAN

## A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Hotel Grand Clarion Kendari.

## B. Populasi dan Sampel
Adapun  krikteria  penarikan  sampel  yaitu  konsumen  yang  sudah  menggunakan jasa  Hotel  Grand  Clarion  Kendarilebih  dari  3  kali.  Adapun  jumlah  sampel  yang  akan digunakan yaitu berjumlah 20 orang.

## C. Jenis dan Sumber Data
Sehubungan  dengan  permasalahan  penelitian  maka  data  yang  diperlukan  dalam penelitian ini adalah:
1. Sumber data primer dan
2. Sumber data sekunder.

## D. Teknik Pengumpulan Data
Data  primer  maupun  data  sekunder  diperoleh  melalui  teknik  pengumpulan  data sebagai berikut :
1. Penelitian kepustakaan ( library research ) 2. Penelitian lapangan

## E. Teknik Analisis Data
Data  yang  diperoleh  dari  penelitian  ini  baik  berupa  data  primer  maupun  data sekunder  akan  dianalisis  secara  deskriptif  kualitatif,  yaitu  dengan  cara  menjelaskan secara sistematis variabel penelitian untuk menarik kesimpulan.

## F. Definisi Operasional
Dalam  penelitian  ini  terdiri  dari  beberapa  variabel  yang  terdiri  dari  beberapa dimensi. Adapun dimensi variabelnya yaitu:
1. Kinerja kariawan
2. Kualitas pelayanan

## G. Operasionalisasi Variabel
Agar  variabel  tersebut  dapat  dioperasionalkan  untuk  melakukan  penelitian  ini, maka variabel tersebut harus diuraikan kedalam indicator-indikator.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Sejarah Singkat
Hotel Grand Clarion Kendari adalah perusahaan jasa yang  bergerak dibidang penginapan  dan  penyedian  ruangan  umumyang  dapat  digunakan  dalam  berbagai kegiatan. Hotel Grand Clarion Kendari pertama beroprasi pada tanggal12 Desember 2013 dimana hotel ini berdiri dengan konsep bintang empat.

## 2. Keadaan Responden Penelitian
a. Keadaan Responden Menurut Jenis Kelamin.
b. Keadaan Responden Menurut Tingkat Pendidikan.
c. Keadaan Responden Menurut Profesi.

## 3.Keadaan Hotel Grand Hotel Clarion Kendari
a. Jenis-Jenis Kamar Beserta Harga.
b. Fasilitas Pendukung Hotel Grand Hotel Clarion Kendari.

## B. Deskriptif Kinerja Kariawan di Hotel Grand Hotel Clarion Kendari
1. Tanggung Jawab
Tanggung  jawab  adala  kesanggupan  karyawan  pada  Hotel  Grand  Hotel  Clarion Kendari  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  yang  diserahkan  kepadanya  dengan  sebaik- baiknya  dan tanggung jawab terhadap pekerjaan yang telah dilaksanakanya.
2. Kedisplinan
Kedisplinan  yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  adalah  ketepatan  waktu  saat datang dan pulang kantor seta kepatuhan dalam mengikuti tata tertip pada Hotel Grand Clarion Kendari.
3. Inisiatif
Inisiatif  adalah  daya  tanggap  dalam  melakukan  perubahan  dan  untuk  mencapai suatu  peningkatan  kerja.  Artinya  para  karyawan  pada  hotel  Grand  Clarion Kendarisadar  akan  tugas  pokoknya  sesuai  penjabaran  berbagai  tugas  masing-masing karyawan  yang  berdasarkan  tugas-tugas  administrasi  sehingga  setiap  dapat diselesaikan.

## C. Deskripsi Kualitas Pelayan di Hotel Grand Clarion Kendari
Kualitas  pelayanan  adalah  suatu  tingkat  keunggulan  yang  dirasakan  seseorang terhadap  suatu  jasa  yang  diharapkan  dari  perbandingan  antara  keinginan  dan  kinerja yang dirasakan konsumen serta membeli dan menggunakan barang atau jasAa tersebut. Deskripsi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1. Kecepatan
kecepatan adalah pelayanan tepatwatu sesuai dengan waktu yang telah ditentukan sehingga proses transaksi dapat berjalan dengan lancar.
2. Kepatuhan
Kepatuhan  adalah  pelayanan  yang  sesuai  dengan  target  yang  ingin  diraih  oleh perusahaan.
3. Keramahan
Keramahan adalah pelayanan yang diberikan dengan sikap bersahabat dan tulus.
4. Kenyamanan
Kenyamanan adalah pelayanan  yang  mendukung  suasana nyaman saat mendapat pelayanan.

## PENUTUP

## A. Kesimpulan
Berdasrkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  penulis  menarik      beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1.  Kinerja karyawan Hotel Grand Clarion Kendari secara umum dapat dikatakan   baik. Dimana  karyawan  pada  Hotel  Grand  Clarion  Kendari  menunjukan  tanggung  jawab dalam bekerja, ketaatan dalam  mengikuti tata tertip organisasi, serta ketepatan  waktu yang ditunjukan karyawan saat datang. Walaupun masih ada karyawan yang terkadang menunjukan inisiatif yang cukup dalam bekerja.
2.  Kualitas pelayanan pada Hotel Grand Clarion Kendari secara umum  dapat dikatakan dalam baik. Hal ini ditunjukan dengan kemampuan memberikan pelayanan yang cepat kepada  konsumen,  singgap  dalam  memberikan  pelayanan,  bersikap  ramah  dalam memberikan  pelayanan,  tempat  kerja  yang  memadai,  serta  keadaan  sarana  dan prasarana  dalam  keadaan  baik.  Walaupun  sebagian  masih  terdapat  kekurangan  yaitu kehandalan karyawan dalam  mengerjakan pekerjaan sesuai  yang  diperintahkan  masih dalm kategori cukup baik.

## B. Saran
Adapun saran yang dapat diberikan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk meningkatakan kinerja karyawan pada Hotel Grand Clarion Kendari, diharapkan karyawan  dapat  mengoptimalkan  inisiatif  mereka  dalam  bekerja  sehingga  dapat mempertahankan hal-hal positif yang telah diraih.
2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, diharapkan karyawan dapat mempertahankan  hasil-hasil  kerja  yang  telah  dicapai  dan  meningkatkan  lagi  berbagai hal yang dirasa masih perlu ditingkatkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Boediano, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Rineka Cipta. Jakarta. Fred, R.Lawson. 1988. Touris and Recreation. John Wiley & Sons Inc. Canada. Gie, The Liang. 1993. Administrasi Perkantoran Modern . Modern Liberty. Yogyakarta. Grolier Electronic Publishing Inc. 1995.
Handoko,  H.  1998. Manajemen  personalia  Dan  Sumber  Daya  Manusia. Yogyakarta:BPFB. Irwan, P. 2000. Manajemen Sumberdaya Manusia. STIA LAN Press. Jakarta. Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan,  Implementasi  dan  Pengendalian  (Edisi  Pertama). Selembang  Empat. Jakarta.
Lupiyoadi. 2006. Manajemen Kualitas Pelayanan . STIA LAN Press. Jakarta. Mangkunegara,  AP.  2000. Manajemen  Sumber  Daya  Manusia .  Bandung:  PT.  Remaja Rosda Karya.
Moenir. 2000. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Angkasa. Jakarta. Rivai. 2003. Peformance Appraisal . PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta. Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen . Pustaka Utama. Surabaya. SK Mentri Pariwisata No. KM. 37/PW. 304/MPPT -86. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif . Alfabeta. Bandung. Sulatiyono, A. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Alfabeta. Bandung. Sunarto. 2003. Kualitas Pelayanan Perusahaan Swasta . Jakarta: Erlangga. Suyadi, Prawirosentono. 2008. Kebijakan Kinerja Karyawan. Yogyakarta: BPFE. Tjiptono, F. 2004. Pemasaran Jasa . Bayumedia. Malang.
. 2008. Total Quality Management . Penerbit Andi. Yogyakarta.