PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115

## PENDAHULUAN

## A. Latar Belakang
Bank  adalah  salah  satu  lembaga  yang  penting  untuk  diperhatikan  dalam  kegiatan  perbankan.  Dalam  perbankan kegiatannya adalah memberikan pelayanan kepada nasabah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Bank juga merupakan badan  usaha  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk  simpanan  dana  menyalurkan  kepada  masyarakat  dalam bentuk kredit dan bentuklainnya di mana rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Setiap perusahaan di tuntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang baik kelangsungan hidup suatu perusahaan tergantung pada kepuasan pelanggannya.
Kualitas pelayanan adalah suatu tingkatan pengukuran nasabah mengenai produk, jasa dan lingkungan yang memenuhui bahkan  melampaui  harapan  nasabah.  Keunggulan suatu  jasa  perbankan  sangat  tergantung  dari  kualitas  pelayanan yang diperhatikan,  apakah  sudah  sesuai  dengan  harapan  dan  keinginan  pelanggan  atau  belum  sesuai  dengan  nasabah.  Ada beberapa  faktor  yang  harus  di  perhatikan  oleh  perusahaan  berkaitan  dengan  kualitas  pelayanan,  antara  lain  bukti  fisik (tangibles) (reliability), daya tangap (responsivensss), Jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Ketika seorang nasabah mendapatkan pelayanan yang baik dari sebuah Bank Papua maka semakin baik pula tingkat kepercayaan yang di miliki oleh nasabah terhadap hubungan baik dengan Bank. Bank Papua Kantor Cabang pembantu waena adalah  salah  satu  Bank  yang  bergerak  dalam  pelayanan  terhadap  nasabah  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarkat  dan bersaingan dalam perbankan seperti Bank Papua lain yang berkualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Di tengah persaingan yang seperti inilah kualitas pelayan yang baik terhadap konsumen sangat dibutuhkan oleh pihak Bank Papua. Oleh karena itu manajeman harus dapat memberikan pelayanan yang baik bagi nasabah, sehingga nasabah dapat merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan di Bank Papua kantor Cabang pembantu Waena.
Keunggulan suatu jasa perbankan sangat tergantung dari kualitas pelayanan terhadap nasabah apakah sudah sesuai dengan  harapan  atau  keinginan nasabah  Bank.Nasabah  sebagai  salah  satu  sumber  utama  perusahaan  perbankan  untuk memberikan pelayanan dan kinerja yang baik agar nasabah merasa puas. Nasabah selalu mengharapakan agar pelayanan

## Ezra Aruman
ezra.aruman@gmail.com

## Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Cenderawasih

## A b s t r a k s i :
Penelitian ini untuk menganalisis dan memperoleh bukti empiris pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Metode penelitian yang di gunakan dalam penelitian adalah Deskriptif kuantitatif di laksanakan pada bulan Juni 2021.Populasi sebanyak 60 orang.Sampel sebanyak 60 orang. Data primer dan sekunder kemudian dianalisis menggunakan teknik analisa deskriptif berbentuk analisa statistik dengan bantuan aplikasi SPSS.Hasil penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner yang diproses dan dianalisis dengan menggunakan Regresi Berganda dan melakukan uji kualitas data yang digunakan adalah uji validitas dengan menggunakan Corrected Item Total dan uji reabilitas menggunakan Cronbach Alpha. Untuk uji hipotesis dalam penelitian ini. Peneliti menggunakan uji t, dan uji F serta melakukan uji determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif variabel Kualitas Pelayanan (X), terhadap variabel Kepuasan Nasabah (Y). Dengan demikian secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Terdapat pengaruh positif variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel loyalitas nasabah (Z) sehingga dengan demikian secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Terdapat pengaruh positif variabel kepuasan nasabah (Y) terhadap variabel loyalitas nasabah (Z) sehingga dengan demikian secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan ditambah adanya kepuasan nasabah. Terdapat pengaruh langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah pada Bank Papua KCP Waena.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH BANK PAPUA KANTOR CABANG PEMBANTU WAENA DIMASA PANDEMI COVID-19
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115
dibidang jasa perbankan dapat memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan seperti fasilitas yang baik, keramahan, serta ketanggapan dan kemampuan, dengan demikian pihak Bank dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan pelayanan nasabah.  Bagi  nasabah  kualitas  layanan  yang  diberikan  dari  Bank  kepada  pelanggan  sehingga  perusahaan  dapat mengevaluasi kualitas Pelayanan nasabah yang bermutu menuntut adanya upaya keseluruhan layanan terhadap nasabah bank bukan hanya tugas di From office yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas, tetapi juga karyawan di back office.
Akibat  dari  Pandemi  Covid-19  ini,  Bank  Papua  Kantor  Cabang  Pemebantu  Waena  menghadapi  isu-isu  yang  akan berdanpak pada perbankan. Ada beberapa perubahan yang terjadi pada perbankan yaitu;Tutup beberapa Kantor-kantor kas, kantor  cabang  pemabantu  dan  layanan  Bank  di  pindahkan  ke  kantor  Cabang,  hal  ini  dilakukan  untuk  menghindari  risiko kepuasahan nasabah Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Waena dalam mengantisipasi isu krisis akibat pandemi Covid- 19 maka banyak yang akan nenanggung rsiko yang akan terjadi, karena pada proses berjalan sistem dan juga perkembang, termasuk kepuasan nasabah Bank Papua kantor Cabang pembantuh Waena beberapa kepuasan nasabah yang akan timbul dari  faktor  termasuk  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  pada  saat  pandemic  Covid-19.  Kualitas  pelayanan sebagai faktor internal Bank Papua maupun dari kepuasahan nasabah faktor eksternal. Bank Papua kantor Cabang Waena seperti biasa melakukan pekerjaan dan mengikuti protokol kesehatan yaitu mencuci tangan, memakai masker dan menjaga jarak  untuk  mencegah  Virus  Corona  atau  Pandemi  Covid-19.  Pada  kasus  tersubut  akan  timbul  risiko  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Waena.
Perbedaan kualitas pelayanan tehadap kepuasan nasabah pada Bank Papua KCP Waena sebelum dan dimasa pandemi covid-19. Sebelum pandemi covid-19 pelayanan terhadap nasabah adalah tepati waktu dalam pelayanan, masuk kantor sesuai jadwal dan jam yang sudah tentukan, tidak membatasi jumlah nasabah yang masuk dalam ruang,memenuhi dan kebutuhan nasabah,  sepertinya  memberikan  kredit  kepada  nasabah,  membuka  buku  tabungan,nasabah  berintersaksi  langsung,  dan bercaba tangan antara karyawan dan nasabah lainnya yang ada di ruangan dan saat antrian, berinteraksi antara satu sama yang lain, serta muda untuk penangganan dalam keluhan nasabah dan meningkatkan pelayanan. Sedangkan dimasa pandemi covid-19  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  adalah  membatasi  aktifitas  di  kantor-kantor  terlebih  khususnya adalah bidang perbankan. Bank sebagian besar kerja dari rumah dan sebagian kerja di kantor dengan jumlah yang terbatas 5%  untuk  memenuhui  kebutuhan  masyarakat  dimasa  pandemi  covid-19.  Dan  dibatasai  dengan  kontak  langsung,  jaga jarak,ruangan yang nyaman, jam kerja dari jam 6:00 - 4:00, dan nasabah yang tidak merasa puas karena nasabah harus menerapkan protokol kesehatan dalam ruangan dan dimana nasabah berada, agar perbankan tetap menjaga eksistensinya di  tengah  pandemi  covid-19.  Oleh  karena  itu  menjadi  penting  bagi  perbankan termasuk  Bank  Papua  KCP  Waena  dalam meningkatkan kualitas pelayanannnya, terlebih pada produk yang saat ini banyak digunakan oleh nasabah.

## B. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah sebagai berikut:
a) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Papua KCP Waena dimasa Pandemi Covid-19.
b) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Baank Papua KCP Waena dimasa pandemi Covid-19.
c) Untuk  mengetahui  pengaruh  kepuasan  nasabah  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  Bank  KCP  Waena Dimasa Pandemi Covid-19.
d) Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19.

## LANDASAN TEORI
A. Kualitas Pelayanan
1. Definisi Kualitas Dan Pelayanan Pengaruh
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda. Salah satunya yaitu, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memennuhui atau melebihi harapan. Definisi lain juga  menjelaskan  kualitas  sebagai  suatu  strategi  dasar  bisnis  yang  menghasilkan  barang  dan  jasa  yang  memenuhui kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit.
Kualitas pelayanan merupakan tindakan seseorang kepada pihak lain melalui panyajian produk atau jasa sesuai dengan selera,  harapan dan  kebutuhan konsumen.  Jika  perusahaan  dapat  memberikan pelayanan  sesuai  dengan  keinginan  dan harapan  konsumen  maka  kualitas  pelayanan  perusahaan  tersebut  baik.  Pelayanan  yang  baik  tersebut  akan  memberikan dorongan kepada komsumen untuk melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut.

## 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono,  (2014:70)  5  faktor  yang  menetukan  kualitas  pelayanan  jasa  yang  digunakan sebagai  analisis  pada perusahaan jasa. Kelima faktor tersebut meliputi sebagai berikut:
a) Bukti langsung (Tangibles ), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi seperti peralatan medis dengan teknoligi terbaru, kebersihan tempat tidur nasabah, keindahan tata letak tempat tidur kenyamanan ruangan dan suasana tenanag (tidak berisik).
b) Keadaan (Reliability ),  yakni  kemampuan  memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan  segera,  akurat  dan memuaskan seperti prosedur administrasi yang mudah, kecepatan pelayanan nasabah, respon yang cepat terhadap kebutuhan nasabah dan karyawan bekerja sesuai dengan ketentuan.
c) Daya  tanggap  ( Responsivenes s),  yaitu  keinginan  pada  staf  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  memberikan pelayanan  dengan  tanggap  seperti  pelayanan  informasi  yang  memadai,  kecepatan  teller  melayani  nasabah, kecepatan staf dalam proses administrasi dan perhatian petugas terhadap ruang.
d) Jaminan  ( assurance) ,  mencakup  pengetahuan,  kemampuan,  kesopanan,  dan  staf;bebasdari  bahaya  resiko  atau keragu-raguan seperti kenyamanannasabah, bunga yang bersaing, pengetahuan karyawan dalam tindakan tertentu, sikap sopan nasabh dan keamanan dan kejujuran dalam transaksi.
e) Empati (Emphaty ), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatikan pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan, seprti pelayanan teller tanpa memandang status nasabah, kejelasan petnujuk teller  untuk  bertanya,  kesabaran  petugas  dalam  menangani  keluhan  nasabah,  perhatikan  yang  tulus  dalam membantu dan konsultasi nasabah dan penyelesaiannya.
3. Pengaruh Profitabilitas Terhadap Nilai Perusahaan Dengan Kebijakan Dividen Sebagai Variabel Intervening Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh kualitas pelayanan Menurut Zemke dalam Deminus Asemki (2019), yaitu :
a) Konsumen  memiliki  kenangan  atau  memori  atas  pengalaman  menerima  pelayanan,  yang  tidak  bisa  dijual  atau diberikan kepada orang lain.
b) Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap pelanggaran dan setiap kontak adalah diangkap sesuatu yang spesial.
c) Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan barang contohnya.
d) Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingankan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e) Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
f) Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.

## B. Kepuasaan Nasabah
1. Definisi Kualitas Dan Pelayanan Pengaruh
Kepuasan  Nasabah  adalah  tingkat  perasaan  konsumen  setelah  membandingkan  antara  apa  yang  dia  terima  dan harapannya.  Kepuasan  nasabah  merupakan  pengukuran  atau  indikator  sejauh  mana  nasabah  atau  pengguna  produk perusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-produk atau jasa yang di terima. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang di berikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannnya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Tujuan dari suatu perusahaan tersebut, terutama perusahaan jasa adalah untuk menciptakan kepuasan nasabah.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115
Indikator yang dapat di ukur dari kepuasan nasabah adalah sebagai berikut :
a) Kesesuaian harapan
b) Minat berkunjung kembali
c) Kesediaan merekomendasikan

## 2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Richard L. Oliver, (2015) mendefinisikan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang di rasakan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang di terima sesuai yang  di  harapkan.  Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan antara kinerja (hasil) suatu produk yang di pikirkan terhadap kinerja atau hasil yang di harapkan (Kotler, 2012 :70). Kepuasan pada dasarnya sangat sulit untuk di ukur karena kepuasana merupakan konsep yang sangat luas, kompleks dan mendalam, sehingga kepuasan antara orang akan sangat berbeda (Lucia & Maroco (2013).

## C. Kepuasaan Nasabah
1. Definisi Kualitas Dan Pelayanan Pengaruh
Dalam  Penelitian  ini,  penulis  melakukan  mengukur  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasaan  nasabah  dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena dimasa pandemi covid-19.Studi yang dilakukan oleh Lee (2009) menemukan  bahwa  kepuasan  nasabah  mempunyai  hubungan  positif  yang  kuat  dengan  kepuasan  nasabah. Kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  utama  atau  mempunyai  pengaruh  yang  paling  kuat  terhadap  Kepuasan Nasabah Lee, (2009). Bank Papua KCP Waena perlu memonitor dan meningkatkan kepuasan nasabahnya karena makin tinggi kualtias pelayanan, berarti makin besar pula kemungkinan kepuasan nasabah (Kartajaya, 2006). Sabir  (2014:94)  menemukan  bahwa  terdapat  hubungan  positif  anatara  kualitas  pelayanan  terhadap  dan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Salah satu alasan pelanggan berpindah brand adalah ketidak puasan. Mereka merasakan alternatif hanya membuat lebih buruk tidak seperti brand yang mereka gunakan. Hal ini didukung oleh penelitian Siddiqi (2011) dan Osman dan Sentosa (2013) yang menemukan bahwa terdapat korelasi positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sehingga manajer harus memberikan perhatian lebih untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan dari uraian dan teori di atas tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

## 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah
Sabir  (2014:94)  menemukan  bahwa  terdapat  hubungan  positif  anatara  kualitas  pelayanan  terhadap  dan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Salah satu alasan pelanggan berpindah brand adalah ketidak puasan. Mereka merasakan alternatif hanya membuat lebih buruk tidak seperti brand yang mereka gunakan. Hal ini didukung oleh penelitian Siddiqi (2011) dan Osman dan Sentosa (2013) yang menemukan bahwa terdapat korelasi positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sehingga manajer harus memberikan perhatian lebih untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan.Berdasarkan  dari  uraian  dan  teori  di  atas  tersebut,  maka  dapat  ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

## 3. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Kepuasan nasabah berpengaruh positif pada loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan kepuasan nasabah mengakibatkan meningkatnya loyalitas nasabah atau dengan kata lain semakin tinggi kepuasan
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115
nasabah maka loyalitas nasabah juga semakin tinggi. Penelitian yang dilakukan oleh Indah Dian Utaminingsih (2010)  mengemukakan  bahwa  kepuasan  nasabah  berpengaruh  terhadap  loyalitasnya.  Dengan demikian  dapat dikatakan  bahwa  apabila  keadaan  menunjukkan  nasabah  mempunyai  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  maka loyalitasnya  juga  akan  tinggi  pula.  Demikian  juga  sebaliknya,  jika  nasabah  mempunyai  tingkat  kepuasan  yang rendah, maka loyalitasnya juga akan rendah pula. Berdasarkan dari uraian dan teori di atas tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

## 4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan kepuasan konsumen. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan  yang  baik  akan  tinggi  kepuasan  konsumen  atas  produk/jasa  tersebut.  Kualitas  pelayanan  juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka dapat mendorong nasabah untuk merasa loyal terhadap produk/jasa tersebut. Variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah sehingga dapat disimpulkan bahwa apabila nasabah tersebut mendapat kepuasan dari Bank maka akan menciptakan loyalitas.
Gambar 1. Kerangka Konseptual
Sumber : Data diolah Tahun 2021

## D. Hipotesis
Dari penjelasan penelitian ini ada pengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasaan nasabah dan lotalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena dimasa Pandemi Covid-19. Berdasarkan permasalahan yang diteliti, maka penulis menarik suatu hipotesis sebagai berikut : [H.1]. Kualitas  pelayanan  (X)  berpengaruh  signifikan terhadap  kepuasan  nasabah (Y)  pada.  Bank  Papua  KCP  Waena  di masa pandemi covid-19.
[H.2]. Kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas  nasabah (Z) pada Bank Papua KCP Waena di masa Pandemi Covid-19.
[H.3]. Kepuasan nasabah (Y) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Z) pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19.
[H.4]. Kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Z) melalui kepuasan nasabah (Y). Pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19.

## METODE PENELITIAN
A. Obyek Penelitian
Kualitas pelayanan (X)
Kepuasan Nasabah (Y)
Loyalitas
Nasabah (Z)
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115
Penelitian  ini  meneliti  tentang  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasaan  nasabah  pada  Bank  Papua  Kantor  Cabang pembantu Waena masa pandemi covid-19. Peneliti mengunakan metotde deskriptif untuk mengambarkan terhadap berbagai karakteristik  variabel  penelitian  serta  keterkaitan  dengan  fenomena  di  lapanagan  mengenai  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti akan memperoleh data yang berasal dari responden yang penulis teliti. Lokasi penelitian ini mengambil tempat/lokasi pada PT. Bank Papua KCP Waena.

## B. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono), 2012. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank papua KCP Waena sebanyak 60 nasabah.
Sampel adalah bagian dari penelitian yang dilakukan dengan mengambil populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan  dianggap  bisa  mewakili  seluruh  populasi  (Sugiyono,  2012).  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah convenience simple random sampling yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut (Sugiyono, 2012).
Dalam penelitian ini, maka jumlah sampel yang akan diteliti mengikuti rumus di bawah ini (Djarwanto dan Subagyo 1993) :
Jika jumlah populasi tidak di ketahui, maka jumlah sampel minimal di tentukan dengan rumus yaitu :
n = 1 4 $ Z 1 2 a (
− E
,
Dimana : n : Jumlah sampel Z ½ α
: Batas luar daerah. Nilai Z ½ α adalah sebesar 0,05. Angka ini didapat dari tabel t, karena pada kondisi dimana nilai deviasi standar rata-rata tidak diketahui. Maka tabel-tabel tidak berdistribusi normal langsung sehingga untuk jumlah populasi yang tidak terbatas atau yang berjumlah besar akan mengikuti nilai tabel Z.
E : Kesalahan maksimum yang mungkin dialami
Dengan  taraf  signifikansi  ( α )  sebesar  5%  dan  kesalahan  maksimum  yang  mungkin  dialami  (E)  adalah  sebesar  10% sedangkan  deviasi  standar  rata-ratanya  tidak  diketahui,  maka  besarnya  sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  sebanyak  60 nasabah.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Pengujian Instrumen Data
Pengujian ini menggunakan bantuan komputer program SPSS versi 22. Untuk mengetahui valititas dan reliabilitas data yang di peroleh dari tiap pertanyaan responden, perlu diadakan uji pedahuluan terhadap kuesioner yang diberikan kepada responden, kemudian dari skor (data) yang diperoleh dilakukan uji validitas dan realibilitas. Pengujian terhadap validitas dan realibilitas dalam penelitian SPSS.
1. Uji Validitas
Dalam  penelitian  ini  uji validitas di  pergunakan  untuk  mengukur  apakah  kuesioner  sebagai  alat  ukur  yang  digunakan sudah  sesuai  atau  benar.Teknik  yang  digunakan  adalah  memakai  Pearson  Correlation,  dihitung  menggunakan  bantuan komputer program SPSS. Dengan nilai r tabel 0,2564. Adapun hasil uji validitas kuesioner dari 60 responden. Hasil uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut.
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Kualitas pelayanan Variabel Label Pernyataan r- hitung r- tabel ket 1 0.637 0,2564 Valid 2 0.615 0,2564 Valid 3 0.290 0,2564 Valid 4 0.649 0,2564 Valid 5 0.520 0,2564 Valid 6 0.402 0,2564 Valid 7 0.530 0,2564 Valid 8 0.538 0,2564 Valid 9 0.312 0,2564 Valid 10 0.326 0,2564 Valid 11 0.156 0,2564 Tidak Valid 12 0.391 0,2564 Valid 13 0.518 0,2564 Valid 14 0.299 0,2564 Valid 15 0.313 0,2564 Valid 16 0.605 0,2564 Valid 17 0.579 0,2564 Valid 18 -.183 0,2564 Tidak Valid 19 0.541 0,2564 Valid 20 0.393 0,2564 Valid 21 0.546 0,2564 Valid 22 0.019 0,2564 Tidak Valid

## Sumber : Data di olah 2021
Berdasarkan tabel di atas, dari 22 butir pertanyaan terdapat 3 butir soal yang tidak valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 < 0,2564. Sehingga diperoleh 19 butir pernyataan yang valid. Dan yang tidak valid dari variabel (X) adalah 3 butir pertanyaan sedangkan yang valid 19 butir pertanyaan didapat dari hasil pengujian SPSS versi 22. Dari 19 butir pertanyaan yang di uji di peroleh hasil semua pertanyaan di nyatakan ‘’valid’’ kerena nilai r-hitung yang di hasilkan lebih dari nilai r-tabel sedangkan yang tidak valid adalah 3 instrumen yang tidak valid karena nilah r-hitung yang di hasilkan kurang dari nilah r-tabel.
Kesimpulan  pada  uji  validitas  pertanyaan  variabel  Kualitas  pelayanan  (X)  adalah  dari  22  butir  pertanyaan  yang  diuji diperoleh hasil semua instrumen dinyatakan “Valid” dan tidak valid. Yang valid karena nilai r-hitung yang dihasilkan lebih dari nilai r-tabel. Sedangkan yang tidak valid karena nilai r-hitung lebih kecil dari nilai r-tabel sehingga semua pertanyaan dapat digunakan dalam uji validitas.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah Variabel Label Pernyataan r- hitung r- tabel ket Kepuasan Nasabah (Y) 1 0.444 0,2564 Valid 2 0.347 0,2564 Valid 3 0.549 0,2564 Valid 4 0.644 0,2564 Valid 5 0.588 0,2564 Valid 6 0.245 0,2564 Tidak Valid 7 0.478 0,2564 Valid 8 0.414 0,2564 Valid 9 0.401 0,2564 Valid 10 0.473 0,2564 Valid Sumber: Data di olah 2021
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115
Berdasarkan tabel di atas, dari 10 butir pertanyaan terdapat 1 butir pertanyaan yang tidak valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 <  0,245  lebih  kecil  dari  nilai  nilai  r-tabel  0,2564  lebih  besar.  Dari  tabel  diatas  di  ketahui  bahwa  uji  validitas terhadap kepuasan Nasabah (Y) nilai nilai r-tabel, kemudian dengan menggunakan dasar pengambilan keputusan pada uji validitas, maka didapatkan hasil yaitu : Dari 10 butir pertanyaan yang diuji diperoleh hasil 9 pertanyaan dinyatakan “Valid” karena nilai r-hitung yang dihasilkan lebih dari nilai r-tabel. Sedangkan 1 butir pertanyaan yang tidak valid.
Kesimpulan  pada  uji  validitas  instrumen  variabel  Kepuasan  Nasabah  (Y)  adalah  10  butir  pertanyaan  yang  diuji  dan diperoleh hasil 9 pertanyaan dinyatakan “Valid” karena nilai r-hitung yang dihasilkan lebih dari nilai r-tabel. Sedangkan 1 butir pertanyaan yang tidak valid Sehingga semua pertanyaan yang dapat digunakan dalam uji validitas dinyatakan valid adalah 9 butir pertanyaan k variabel (Y).
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah Lael Pernyataan r- hitung r- tabel ket Loyalitas Nasabah (Z) 1 0.311 0,2564 Valid 2 0.454 0,2564 Valid 3 0.281 0,2564 Valid 4 0.489 0,2564 Valid 5 0.388 0,2564 Valid 6 0.345 0,2564 Valid 7 0.452 0,2564 Valid

## Sumber : Data diolah 2021
Dari  tabel  diatas  diketahui  bahwa  uji  validitas terhadap  variabel  Loyalitas  Nasabah  (Z)  sebanyak  7  butir  pertanyaan. Penulis  membandingkan  hasil  nilai  r-hitung  dengan  nilai  r-tabel,  kemudian  dengan  menggunakan  dasar  pengambilan keputusan pada uji validitas, maka didapatkan hasil yaitu : Dari 7 instrumen yang diuji dan diperoleh hasil 7 butir pertanyaan dinyatakan “Valid” karena nilai r-hitung yang dihasilkan lebih dari nilai r-tabel.
Kesimpulan pada uji validitas instrumen variabel Loyalitas Nasabah (Z) adalah dari 7 butir pertanyaan yang diuji dan diperoleh hasil dinyatakan “Valid” karena nilai r-hitung yang dihasilkan lebih dari nilai r-tabel. Sehingga semua pertanyaan dapat digunakan dalam uji validitas dinyatakan valid.

## 2. Uji Reliabilitas
Pengujian  reliabilitas  dimaksudkan  untuk  mengetahui  tingkat  konsistensi  jawaban  kuesioner,  sehingga  mampu menunjukkan keandalan sebuah alat ukur. Dalam pengujian ini dilakukan dengan Uji Cronbach’s Alpha. Nilai Cronbach’s Alpha > 762 maka pertanyaan tersebut dapat dinyatakan reliabel. Hasil uji reliabilitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut: Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dengan 60 responden para uji.

## a) Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Variabel Cronbach,s Alpaha  N of Item Keterangan Kualitas pelayanan 762 10 Reliabel

## Sumber: Data diolah 2021
Dari  tabel  diatas  menunjukkan  nilai  Cronbach’s  Alpha  atas  variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  762.  Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuisioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,05.
b) Variabel Kepuasan Nasabah
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115
Variabel Cronbach,s Alpaha  N of Item Keterangan Kepuasan Nasabah 693 11 Reliabel

## Sumber: Data diolah 2021
Dari tabel 4.5 menunjukkan nilai Cronbach Alpha atas variabel kepuasan nasabah sebesar 693. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuisioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,05.
Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah Variabel Cronbach,s Alpaha  N of Item Keterangan Kepuasan Nasabah 676 8 Reliabel Sumber: Data diolah 2021
Dari tabel diatas menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel loyalitas nasabah sebesar 676. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pertanyaan dalam kuisioner ini reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,05.

## B. Analisa Deskriptif
Analisis  deskriptif  dalam  penelitian  ini  menjelaskan  profil  PT  Bank  Papua  KCP  Waena  berdasarkan  karakteristik responden.  Karakteristik  responden  yang  dianalisis  dalam  penelitian  ini  meliputi  data  jenis  kelamin,  umur,  dan  tingkat pendidikan.

## 1. Kualitas Layanan
Tabel 7. Frekuensi Tanggapan Variabel Kualitas Pelayanan Item STS TS RR/N S SS Jumlah % F % F % F % F % F % F P.1 0 - 0 - 14 14.0 30 30.0 16 16.0 60 100 P.2 0 - 0 - 3 0,3 22 0,22 35 0,35 60 100 P.3 0 - 0 - 5 0,5 11 0,11 44 0,44 60 100 P.4 0 - 0 - 10 0,10 31 0,31 19 0,19 60 100 P.5 0 - 0 - 16 0,16 25 0,25 19 0,19 60 100 P.6 0 - 0 - 10 0,10 24 0,24 25 0,25 60 100 P.7 0 - 0 - 12 0,12 33 0,33 15 0,15 60 100 P.8 0 - 0 6 0,6 25 0,25 29 0,29 60 100 P.9 0 - 0 - 13 0,13 14 0,14 33 0,33 60 100 P.10 0 - 0 - 10 0,10 30 0,30 20 0,20 60 100 P.11 0 - 0 - 14 0,14 27 0,27 19 0,19 60 100 P.12 0 - 0 - 10 0,10 29 0,29 21 0,21 60 100 P.13 0 - 0 - 9 0,9 33 0,33 18 0,18 60 100 P.14 0 - 0 - 16 0,16 24 0,24 20 0,20 60 100 P.15 0 - 0 - 10 0,10 22 0,22 28 0,28 60 100 P.16 0 - 0 - 12 0,12 33 0,33 15 0,15 60 100 P.17 0 - 0 - 8 0,8 33 0,33 19 0,19 60 100 P.18 0 - 1 0,1 11 0,11 28 0,28 20 0,20 60 100 P.19 0 - 0 - 12 0,12 28 0,28 26 0,26 60 100 P.20 0 - 0 - 9 0,9 35 0,35 16 0,16 60 100 P.21 0 - 0 - 19 0,19 24 0,24 17 0,17 60 100 P.22 0 - 0 - 14 0,14 36 0,36 10 0,10 60 100
Sumber: Data diolah 2021
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115
Dari tabel diatas maka dapat dilihat dari tanggapan responden terhadap Pertanyaan 1 (kemudahan tempat parkir di saat pandemi covid-1 9 Bank Papua KCP Waena) responden memiliki (Sangat setujuh), 16 orang (0,16),memilih setujuh sebanyak 30 orang (0,30) ragu-ragu /netral sebanyak 14 orang (0,14) untuk pertanyaan 2 (Bank Papua KCP Waena kerapian penampilan karyawan  di  saat  pandemi  covid-19.  (Setujuh  setujuh),  sebanyak  35  orang  (0,35)  memili  setujuh  sebanyak  22  orang (0,22),memilih ragu-ragu/netral sebayak orang 3 (0,3) Untuk pertanyaan 3 Bank Papua KCP Waena kenyamanan ruangan di saat  pandemi  covid-19.  Responden  Sangat  Setujuh  sebanyak  44  orang (0,44)  memilih  setujuh  sebanyak  11  orang (0,11) memilih  ragu-ragu/netral  sebanyak  5  orang  (0,5).Tanggapan  responden  untuk  pertanyaan  4  Bank  Papua  KCP  Waena kelengkapan  fasilitas  fisik  yang  di  miliki  di  saat  pandemi  covid-19.  Responden  sangat  setujuh  sebanyak  19  orang  (0,19) memilih setujuh sebanyak 31 orang (0,31) memilih Ragu-ragu/ netral sebanyak 10 orang (0,10).
Untuk pertanyaan 5 Bank Papua KCP Waena kelengkapan alat pencegahan virus corona/covid-19 di saat pandemi covid- 19 misalnya,masker tempat cuci tangan,anti Virus dll.Responden sangat Setuju sebanyak 19 orang (0,19),memilih setujuh sebanyak 25 orang (0,25), memilih ragu-ragu/netral sebanyak 16 orang (0,16). Untuk pertanyaan 6 Bank Papua KCP Waena protokol kesehatan yang sudah di terapkan di saat pandemi covid-19.Responden sangat setujuh sebanyak 25 orang (0,25), memilih setujuh sebanyak 24 orang) 0,24),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 10 orang (0,10). Untuk pertanyaan 7 Bank papua KCP  Waena  Pelayanan  dari  karyawan  cepat  di  saat  pandemi  covid-19.  Responden  sangat  setujuh  sebanyak  15  oranga (0,15),memilih setujuh sebanyak 33 orang (0,33),memilih ragu-ragu/netral sebayak 12 orang (0,12). Untuk pertanyaan 8 Bank Papua KCP Waena karyawan siap menolong memberikan pelayanan terhadap nasabah di saat pandemi covid-19. Responden sangat setujuh sebanyak 29 orang (0,29),memilih setujuh sebanyak 25 orang (0,25), memilih ragu-ragu/netral sebanyak 6 orang (0,6). untuk pertanyaan 9 Bank Papua KCP Waena kondisi antrian dengan baik di masa pandemi covid-19. Responden sangat setujuh sebanyak 33 orang (0,33), memilih setujuh sebanyak 14 orang (0,14), memilih ragu-ragu/netral sebanyak 13 orang (0,13).
Untuk  pertanyaan  10  Bank  Papua  KCP  Waena  kemampuan  untuk  melakukan  pelayanan  terhadap  nasabah  di  saat pandemi  covid-19.  Responden  sangat  setujuh  20  orang  (0,20),  memilih  setujuh  sebanyak  30  orang  (0,30),  memilih  ragu- ragu/netral  sebanyak  10  orang  (0,10).  Kemudian  untuk  pertanyaan  11  Bank  Papua  KCP  Waena  nasabah  mampu  untuk mencegah dari virus corona/pandemi covid-19. Responden sangat setujuh sebanyak 19 orang (0,19), memilih setujuh sebnyak 27 orang (0,27),memilih ragu-ragu/sebanyak 14 orang (0,14). Untuk pertanyaan 12 Bank Papua KCP Waena kemampuan karyawan cepat tanggap dalam mengatasi keluhan nasabah di saat pandemi covid-19. Responden sangat Setujuh sebanyak 21  orang  (O,21),memilih  setujuh  sebanyak  29  orang  (0,29),  memilih  ragu-ragu/netral  sebanyak  10  orang  (0,10).  Untuk pertanyaan 13 Bank Papua KCP Waena karyawan memenuhui permintaan nasabah di saat pandemi Covid-19. Responden sangat  setujuh sebanyak  18  orang  (0,18),memilih  setujuh  sebanyak  33 orang (0,33),memilih  ragu-ragu/netral  sebanyak  9 orang (0,9).
Untuk  pertanyaan  14  karyawan  Bank  Papua  KCP  Waena  memberikan  informasi  yang  jelas  dan  mudah  di  mengerti nasabah di masa pandemi Covid-19. Responden Sangat Setujuh sebanyak 20 orang (0,20),memilih setujuh sebanyak 24 orang (0,24),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 16 orang (0,16),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 16 orang (0,16). Untuk pertanyaan 15 Bank Papua KCP Waena nasabah mampu melakukan transaksi di saat pandemi Covid-19. Responden Sangat setujuh sebanyak 28 orang (0,28), memilih setujuh sebanyak 22 orang (0,22),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 10 orang (0,10). Untuk pertanyaan 16 Bank Papua KCP Waena ketelitian karyawan dalam mencatat setiap transaksi nasabah yang di inginkan  di  saat  pandemi  Covid-19.  Responden  sangat  setujuh  15  orang  (0,15),memilih  setujuh  sebanyak  33  orang (0,33),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 12 orang (0,12). Untuk pertanyaan 17 Bank Papua KCP Waena melakukan transaksi sangat mudah di saat pandemi Covid-19. Responden sangat Setujuh sebanyak 19 orang (0,19),memilih setujuh sebanyak 33 orang (0,33), memilih ragu-ragu/netral sebanyak 8 orang (0,8). Untuk pertanyaan 18 Bank Papua KCP Waena kepahaman karyawan terhadap nasabah di saat pandemi Covid-19. Responden sangat Setujuh sebanyak 20 orang (0,20),memilih setujuh sebanyak  28  orang  (0,28),memilih  ragu-ragu/netral  sebanyak  11  orang  (0,11),memilih  tidak  setujuh  1  orang  (0,1).  Untuk pertanyaan 19 Bank Papua KCP Waena kesungguhan karyawan memperhatikan kepentingan nasabah disaat pandemi Covid- 19. Responden Sangat Setujuh sebanyak 26 orang (0,26),memilih setujuh sebanyak 28 orang (0,28),memilh ragu-ragu/netral sebanyak 12 orang (0,12).
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115
Untuk pertanyaan 20 karyawan Bank Papua KCP Waena mendengarkan ketiga nasabah memintah pelayanan di masa pandemi Covid-19.Responden sangat setujuh sebanyak 16 orang (0,16(,memilih setujuh sebanyak 35 orang (0,35), memilih ragu-ragu/netral sebanyak 9 orang (0,9). Untuk pertanyaan 21 Bank Papua KCP Waena perlakuan karyawan pada seluruh nasabah sama disaa pandemi Covid-19. Responden sangat Setujuh sebanyak 17 orang (O,17),memilih setujuh sebanyak 24 orang (0,24),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 19 orang (0,19). Dan untuk pertanyaan 22 Bank Papua KCP Waena karyawan memberikan perhatian yang lebih kepada nasabah di saat Pandemi Covid-19. Responden Sangat Setujuh sebanyak 10 orang (0,10),memilih setujuh sebanyak 36 orang (0,36),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 14 orang (0,14).

## 2. Kepuasan Nasabah
Tabel 8. Frekuensi Tanggapan Variabel Kepuasan Nasabah Item STS TS RR/N S SS Jumlah % F % F % F % F % F % F P.1 0 - 0 - 7 0,7 25 0,25 28 0,28 60 100 P.2 0 - 0 - 5 0,5 18 0,18 37 0,37 60 100 P.3 0 - 0 - 9 0,9 33 0,33 18 0,18 60 100 P.4 0 - 0 - 8 0,8 34 0,34 18 0,18 60 100 P.5 0 - 0 - 7 7.0 35 0,35 18 0,18 60 100 P.6 0 - 0 - 13 0,13 22 0,22 25 0,25 60 100 P.7 0 - 0 - 10 0,10 35 0,35 15 0,15 60 100 P.8 0 - 0 - 11 0,11 32 0,32 17 0,17 60 100 P.9 0 - 0 - 3 0,3 35 0,35 22 0,22 60 100 P.10 0 - 0 - 22 0,22 25 0,25 13 0,13 60 100

## Sumber: Data diolah 2021
Dari tabel diatas maka dapat dilihat dari tanggapan responden terhadap Pertanyaan 1 Saya merasa puas dengan sistem pelayanan yang di berikan oleh Bank Papua KCP Waena di saat pandemi Covid-19. Responden Sangat Setujuh sebanyak 28 orang (0,28),memilih setujuh sebanyak 25 orang (0,25),memilh ragu-ragu/netral sebanyak 7 orang (0,7). Untuk pertanyaan 2 saya merasa puas dengan mengikuti protokol kesehatan yang di terapkan di Bank Papua KCP Waena di saat pandemi Covid- 19. Responden sangat setujuh sebanyak 37 orang (0,37),memilih setujuh sebanyak 18 orang (0,18),memilih ragu-ragu/netral sebanyak  7  orang  (0,7).  Untuk  pertanyaan  3  saya  merasa  puas  dengan  fasilitas  yang  ada  di  Bank  Papua  KCP  Waena. Responden Sangat setujuh 18 orang (0,18),memilih setujuh sebanyak 33 orang (0,33),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 9 orang (0,9). Untuk pertanyaan 4 Saya merasa puas dengan pelayanan yang di berikan dari karyawan Bank Papua KCP Waena disaat  pandemi  Covid-19.Responden  sangat  setujuh  sebanyak  18  orang  (0,18),memilih  setujuh  sebanyak  34  orang (0,34),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 8 orang (0,8). Untuk pertanyaan 5 saya merasa puas dengan karyawan Ban k Papua KCP Waena sangat Sopan di saat pandemi Covid-19.Responden Sangat Setujuh sebanyak 18 orang (0,18),memili setujuh sebanyak 35 orang (0,35),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 7 orang (0,7).
Dan untuk pertanyaan 6 Saya merasa puas karyawan Bank Papua KCP Waena sangat siap untuk melayani seluruh nasabah di  saat  pandemi  Covid-19.Responden  sangat  Setujuh  sebanyak  25  orang  (0,25),memilih  setujuh  sebanyak  22  orang (0,22),memilih  ragu-ragu/netral  sebanyak  13  orang  (0,13). Untuk  pertanyaan  7  saya  merasa  puas  dengan transaksi  Bank Papua KCP Waena di saat pandemi Covid-19.Responden sangat setujuh sebanyak 15 orang (0,15),memilih setujuh sebanyak 35  orang  (0,35),  memilih  ragu-ragu/netral  sebanyak  10  orang  (0,10).  Untuk  pertanyaan  8  saya  merasa  puas  deangan penangganan pembukuan rekening disaat pandemi Covid-19. Responden sangat Setujuh sebanyak 17 orang (0,17),memilih setujuh sebanyak 32 orang (0,32),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 11 orang (0,11). Untuk pertanyaan 9 saya merasa puas dengan penanganan dalam transaksi teller di saat pandemi Covid-19.Responden sangat setujuh sebanyak 22 orang (0,22), memilih setujuh sebanyak 35 orang (0,35),memilih ragu-ragu/netral sebayak 3 orang (0,3). Untuk pertanyaan 10 berapa lama dalam  pananganan  kepuasan  nasabah  (IT)  disaat  pandemi  covid-19.Responden  sangat  Setujuh  sebanyak  13  oranG (0,13),memilih setujuh sebanyak 25 orang (0,25),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 22 orang (0,22).
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115

## 3. Loyalitas Nasabah
Tabel 9. Frekuensi Tanggapan Variabel Loyalitas Nasabah Item STS TS RR/N S SS Jumlah % F % F % F % F % F % F P.1 0 - 0 - 14 0,14 23 0,23 23 0,23 60 100 P.2 0 - 0 - 6 0,6 34 0,34 20 0,20 60 100 P.3 0 - 0 - 17 0,17 33 0,33 10 0,10 60 100 P.4 0 - 0 - 8 0,8 34 0,34 18 0,18 60 100 P.5 0 - 0 - 8 0,8 23 0,23 29 0,29 60 100 P.6 0 - 0 - 23 0,23 29 0,29 8 0,8 60 100 P.7 0 - 0 - 2 0,2 21 0,21 37 0,37 60 100

## Sumber: Data diolah 2021
Dari tabel diatas maka dapat dilihat dari tanggapan responden terhadap Pertanyaan 1 menginformasikan kebaikan Bank Papua  KCP  Waena  kepada  orang  lain  di  saat  pandemi  Covid-19.Responden  Sangat  Setujuh  sebanyak  23  orang (0,23),memilih  setujuh  sebanyak  23  orang (0,23),memilih  ragu-ragu/netral  sebanyak  14  orang  (0,14).  Untuk  pertanyaan  2 memberi  saran  kepada  Bank  Papua  KCP  Waena  demi  kemajuan  di  saat  pandemi  Covid-19.Responden  sangat  setujuh sebnayak 20 orang (0,20),memilih setujuh sebanyak 34 orang (0,34),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 6 orang (0,6). Untuk pertanyaan 3 nasabah Bank Papua KCP Waena tidak ingin pindah ke Bank lain di saat pandemi Covid-19.Responden sangat Setujuh sebanyak 10 orang (0,10),memilih setujuh sebanyak 33 orang (0,33),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 17 orang (0,17). Untuk pertanyaan 4 Bank Papua KCP Waena merupakan Bank terbaik di saat pandemi covid-19.Responden sangat Setujuh sebanyak 18 orang (0,18),memilih setujuh sebanyak 34 orang (0,34),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 8 orang (0,8). Untuk pertanyaan  5  Bank  Papua  KCP Waena  merupakan Bank terpecaya  di  saat  pandemi  Covid-19.  Responden sangat Setujuh  sebanyak  29  orang  (0,29),memilih  setujuh  sebanyak  23 orang (0,23),  memilih  ragu-ragu/netral  sebanyak  8  orang (0,8). untuk pertanyaan 6 Bank Papua KCP Waena merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan tabungan Bank  Papua  KCP  Waena  di  saat  pandemi  Covid-19.Responden  sangat  Setujuh  sebanyak  8  orang  (0,8),memilih  setujuh sebanyak 29 orang (0,23),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 23 orang (0,23). Untuk pertanyaan 7 Bank Papua KCP Waena jam kerja karyawan di saat pandemi Covid-19. Responden sangat Setujuh sebanyak 37 orang (0,37),memilih setujuh sebanyak 21 orang (0,21),memilih ragu-ragu/netral sebanyak 2 orang (0,2).

## C. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji normalitas data digunakan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel terikat (dependent) dan variabel bebas (independent) memiliki distribusi normal atau tidak. Uji normalitas data dalam penelitian ini yaitu dengan analisis grafik dan analisis statistik.
a) Uji Normalitas dengan P-Plot dan Histogram
Dengan melihat grafik histogram dan P-Plot yang dihasilkan dari program SPSS maka penulis dapat mengetahui apakah data yang digunakan berdistribusi normal atau tidak. Dasar pengambilan keputusan Uji Normalitas dengan Grafik Histogram dan P-Plot adalah sebagai berikut :
1) Data berdistribusi normal, jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti garis arah garis diagonal atau grafik histogramnya.
2) Sebaliknya  data  dikatakan  tidak  berdistribusi  normal,  jika  data  menyebar  jauh  dari  arah  garis  atau  tidak mengikuti diagonal atau grafik histogramnya.
Gambar 2. P-plot dan Histogram
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115

## Sumber: Data diolah 2021
Berdasarkan gambar 2. uji normalitas tampilan output chart diatas dapat terlihat pada grafik histogram maupun grafik plot. Dimana  grafik  histogram  memberikan  pola  distribusi  yang  melenceng  ke  kanan  yang  artinya  adalah  data  berdistribusi normal.Kemudian pada grafik P-Plot terlihat titik-titik mengikuti garis diagonal sehingga dapat disimpulkan bahwa model data berdistribusi normal dan berdistribusi tidak normal karena garis p-plot titik-titik mengikuti garis diagonal melencer dari titik titik garis bola.

## 2. Uji Multikolimeantas
Uji  Multikolinearitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel  bebas (independent).  Model  regresi  yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi  korelasi  diantara  variabel  bebas  (tidak  terjadi multikolinearitas). Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal atau adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel sama dengan nol.
Tabel 10. Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -6.562 7.523 -.872 .387 Kualitas Pelayanan .211 .087 .282 2.441 .018 .860 1.163 Kepuasan Nasabah .388 .107 .419 3.622 .001 .860 1.163 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Berdasarkan output diatas diketahui bahwa :
a) Nilai Tolerance yang dihasilkan pada Kualitas Layanan (X) dan kepuasan Nasabah (Y) yakni 0.860 lebih besar dari 0,10. Kemudian Nilai VIF yang dihasilkan pada Kualitas Layanan (X) dan Loyalitas Nasabah (Z) yakni 1,163 lebih kecil dari 10,0. Sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas.
b) Nilai Tolerance yang dihasilkan pada Kepuasan Nasabah (X) dan Loyalitas Nasabah (Z) yakni 0.860 lebih besar dari 0,10. Kemudian Nilai VIF yang dihasilkan pada Kepuasan Nasabah (Y) dan Loyalitas Nasabah (Z) yakni 1,163 lebih kecil dari 10,0. Sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas.

## 3. Uji Heterokedatisitas
Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada grafik Scatterplot dari hasil output SPSS versi 22 : Dasar Pengambilan Keputusan berdasarkan grafik Scatterplot :
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115
a) Jika  terdapat  pola  tertentu  pada  Grafik  Scatterplot  SPSS,  seperti  titik  –titik  yang  membentuk  pola  yang  teratur (bergelombang, menyebar kemudian menyempit). Maka dapat disimpulkan bahwa telah terjadi heteroskedastisitas.
b) Sebaliknya,  jika  tidak  ada  pola  yang  jelas,  serta  titik-titik  menyebar,  maka  indikasinya  adalah  tidak  terjadi heteroskedastisitas.

## Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Setelah melihat hasil output diatas dapat dijelaskan bahwa titik-titik menyebar, Tidak ada pola yang jelas, maka indikasinya adalah tidak terjadi heteroskedastisitas .
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115

## 4. Analisis Regresi Linier Berganda
Metode Analisis dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur hubungan antara variabel independen Kualitas Layanan (X)  dan  Kepuasan  Nasabah  (Y)  dengan  variabel  dependen  Loyalitas  Nasabah  (Z).  Hubungan  antara  variabel  tersebut diwujudkan dalam suatu model matematis. Rumus regresi linier Berganda sebagai berikut :
Y= a + b1 X1 + b2 X2 + e Keterangan: Y = Kepusan Nasabah a = Konstanta b1,2, = Koefisien regresi X1,2 = Kualitas Layanan dan Loyalitas Nasabah
Tabel 11. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -6.562 7.523 -.872 .387 Kualitas Pelayanan .211 .087 .282 2.441 .018 Kepuasan Nasabah .388 .107 .419 3.622 .001
a . Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Untuk menetapkan rumusan persamaan regresi linier berganda pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan  Loyalitas  Nasabah  pada  Bank  Papua  KCP  Waena  perlu  dilakukan  analisis  koefisien  regresi  berganda.  Dengan menggunakan fasilitas program SPSS 22, hasilnya adalah sebagai berikut : Konstanta sebesar -,6.562, Kualitas Layanan sebesar 0,211, sedangkan Kepuasan Nasabah sebesar 0,388.
Y = -,6.562+ 0,211 + 0,388+ e Intersep dari persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut : Konstanta/Intersep nilainya sebesar -,6.562 secara matematis menyatakan bahwa jika nilai Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah sama dengan nol maka nilai Loyalitas Nasabah adalah -,6.562. Dalam kata lain bahwa nilai Loyalitas Nasabah tanpa Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah adalah -,6.562.
Koefisien  regresi  Kualitas  Layanan  nilainya  0,211  artinya  jika  pelaksanaan  Kualitas  Layanans  skornya turun  1 (satu) satuan maka Loyalitas Nasabah akan turun 0,6.562 satuan. Koefisien regresi Kepuasan Nasabah nilainya 0,388 artinya jika pelaksanaan Kepuasan Nasabah skornya turun 1 (satu) satuan maka Loyalitas Nasabah (Z) akan turun 0,388 satuan.

## D. Uji Hipotesis
1. Uji t-parsial
Uji t-parsial (kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah).Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel endogen. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah sebagai berikut :
a) Persamaan Struktural 1
Uji t-parsial (kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah)
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115
Tabel 12. Hasil Uji t-Parsial Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -6.562 7.523 -.872 .387 Kualitas Pelayanan .211 .087 .282 2.441 .018 Kepuasan Nasabah .388 .107 .419 3.622 .001 a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah 2. Keterangan Hasil Uji Hipotesis (t-Parsial):
Dari hasil output SPSS.22 diatas dapat diketahui bahwa :
a) Hipotesis Pertama : Pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan Nasabah pada Bank Papua KCP Waena. Hasilnya adalah nilai t-hitung 2.441 lebih besar dari 1,66 artinya Kualitas Layanan X berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah.  Kemudian  nilai  signifikan  yang  dihasilkan  adalah  0,018  lebih  kecil  dari  0,05  artinya  Kualitas  Layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kesimpulan uji hipotesis pertama adalah variabel Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Nasabah pada Bank Papua KCP Waena. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama yang diajukan, diterima.
b) Hipotesis Kedua : Kualitas pelayanan terhadap loyalitas Nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19.
Hasilnya adalah nilai t-hitung 3.622 lebih besar dari 1,66 artinya Kepuasan Nasabah berpengaruh terhadap Loyalitas  Nasabah.  Kemudian  nilai  signifikan  yang  dihasilkan  adalah  0,001  lebih  kecil  dari  0,05  artinya Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Kesimpulan uji hipotesis kedua adalah variabel  Kepuasan  Nasabah  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  pada  Bank  Papua  KCP Waena. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis kedua yang diajukan, diterima.

## PENUTUP

## A. Simpulan
Beberapa kesimpulan dari penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19.
2) Kualitas  layanan  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  nasabah.  Hal  ini  berarti  bahwa  semakin  tinggi  kualitas pelayanan akan meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19.
3) Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kepuasan nasabah akan meningkatkan loyalitas nasabah.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid - 19.

## B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis memberikan saran dalam penelitian ini antara lain:
1. Bank Papua KCP Waena
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115
a) Dengan adanya pandemi covid-19 maka Bank Papua KCP Waena perlu menerapkan protokol kesehatan perlu menyiapkan seperti,masker, anti virus dan tempat cuci tanggan sehingga nasabah yang tidak memakai masker bisa di berikan dari Bank Papua KCP Waena dapat memuaskan di saat pandemi covid-19.
b) Diharapakan  Bank  Papua  KCP  Waena  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  nasabah  untuk meningkatkan  loyalitas  nasabah  dimasa  pandemi  Covid-19.  Dan  sikap  kepercayaan  diri  nasabah  untuk  lebih meyakinkan para nasabah menggunakan buku tabungan pada Bank papua KCP Waena
2. Peneliti Selanjutnya
Kepada peneliti selanjutnya dapat menjadikan penelitian ini sebagai referensi atau rujukan apabila melakukan penelitian sejenis  pada  pengukuran  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  dan  loyalitas  nasabah  pada  Bank  Papua  KCP Waena di masa pandemi covid-19.

## DAFTAR PUSTAKA
Azidni  Rofiqo1,  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Loyalitas  Dengan  Kepercayaan  Dan  Kepuasan  Sebagai Variabel Mediator Bank Syariah Di Ponorogo. Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance. Vol. 1, No. 1, Januari- Juni 2021: 1-11.
Abdul Kharis P. Kamaruddin, (2020). Pengaruh Loyalitas Jasa perbankan terhadap loyalitas nasabah tabungan simpedes di bank rakyat indonesia kantor unit cabang sentani kabupaten jaypaura.
Ahmad Yasin, (2019). Faktor - Faktor Yang Memengaruhi Kinerja pegawai Bank BJB Syariah Cabang Bekasi.. Jurnal Aplikasi Manajemen dan Bisnis, Vol. 5 No. 2, Mei 2019.
Agustinus Numberi, (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Abepura. Penerbit: Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi & Bisnis, Universitas Cenderawasih. Volume 3, Nomor 2 Edisi Juli - Desember 2019 (Issn 2615-0425, E-Issn 2622-7142).
Biurman Sigiro, (2014). Pengaruh Nilai nasabah dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Abepura.
Catur  Prasetio, (2017).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Bank  Negara  Indonesia  (BNI)  Cabang Djuanda, Bogor
Demianus Asemki, (2019). Pengaruh kualitas layanan ATM Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT.
Bank Papua KCP Waena Kota Jayapura.
Dedy Ansari, (2019). Harahap, Kajian Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Indonesia.
Eko putra kusuma goo, (2019). Pengaruh Lokasi, Promosi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persoro) Tbk. Cabang Abepura.
Edy Yulianto, (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Dan dampaknya pada loyalitas nasabah. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)| Vol. 41 No.1 Desember 2016| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Fitriani, (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bank Rakyat Indonesia (Bri) Unit Jaro Tanjung Tabalong. JAPB : Vol. 1, No. 1, April 2018
Fransiska Magdalena Pepuho, (2016). Evaluasi Kinerja Pelayanan Bank Berbasis kualitas pelayanan.
I  Wayan  Gede  Antok  Setiawan  Jodi,  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kinerja  Karyawan  Terhadap  Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bpr Artha Adyamurthi Di Kediri Tabanan. Vol. 01, No. 02, Agustus 2018-Januari 2019 ISSN : 2620-6358.
Jaka Atmaja, (2018). Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Pada Bank BJB
PENERBIT: JURUSAN MANAJEMEN, FAKULTAS EKONOMI & BISNIS, UNIVERSITAS CENDERAWASIH VOLUME 5, NOMOR 2 EDISI NOVEMBER 2021 (ISSN 2615 – 0425, E-ISSN 2622 – 7142)
JUMABIS (JURNAL MANAJEMEN & BISNIS): Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada Bank Papua KCP Waena di masa pandemi Covid-19, Ezra Aruman, PP 99  – 115

## Kasmir. Dasar-Dasar Perbankan. (Jakarta: Rajawali Pers. 2010)
Marcy Rina Rumbiak, (2020). Pengaruh Kualitas pelayanan dan prosedur kredit modal kerja terhadap kepuasan nasabah mengambil kredit mdal kerja pada PT. Bank Papua KCP Abepura.
Muhammad Setiawan, (2017).Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah. Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta.
Natalia Ribka Lumempow, (2015). Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Mandiri Tbk Cabang Bahu Mall Manado. Jurnal EMBA 1275 Vol. 3 No. 3 Sept. 2015, Hal. 1275-1286. ISSN 2303- 11.
Nina Indah Febriana, (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang
Pembantu Tulungagung. AN-NISBAH, Vol. 03, No. 01, Oktober 2016 ж 149.
Nazarudin Aziz, (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt Bank Rakyat Indonesia Cabang Padang.
Otong Karyono1, (2016). Kepuasan Nasabah Diukur Dari Kinerja Pelayanan Dan Kinerja Karyawan. Jurnal J-Ensitec: Vol 02|No. 02, Mei 2016.
Rizka  Afrisalia  Nitasari,  (2012).  Analisis  Pengaruh  Motivasi  Kerja  Terhadap  Kinerja  Karyawan  Dengan  Kepuasan  Kerja Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Bank Central Asia Tbk. Cabang Kudus.
Roby Ben Saputra, (2015). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PT.Bank Riau Kepri Cabang Siak.Vol. Vii   No. 2 Mei 2015 Jurnal tepak Manajemen Bisnis 285.
Sutikno,(2019).  Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  dan  loyalitas  nasabah  TP.  Bank  Bukopin  Tbk  Cabang Yogyakarta.
Soniya Fransiska, (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah.
Soumokil, M. S., & Kamaruddin, A. K. (2021). Pengaruh Kualitas Jasa Perbankan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Simpedes  di  Bank  Rakyat  Indonesia  Kantor  Unit  Cabang  Sentani  Kabupaten  Jayapura. JUMABIS  (Jurnal Manajemen dan Bisnis) , 5 (1), 37-49.
Totok Ismawanto, (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero),  Tbk  Kantor  Cabang  Balikpapan  Sudirman  Unit  Klandasan.  Jurnal  Bisnis  & Kewirausahaan Volume 16, Issue 1, 2020 ISSN (print). 0216-9843 ISSN (online). 2580-5614 Homepage. http://ojs. pnb. ac. id/index. php/JBK.
Wahyuningtyas. S, H. N. Utami 2018. Analisis Perbedaan Kinerja Karyawan Outsourcing Dan Karyawan Tetap (Studi Pada Karyawan Bank Bri Kantor Cabang Malang Kawi), Jurnal administrasi bisnis, Vol. 60 No. 3 www. bankPapua. co. id Yuniper Uopmabin, (2019). Pengaruh kualitas pelayanan Dan Lokasi Terhadap KeputusanNasabah Menabung Pada PT. Bank Papua Kantor Cabang Pembantu Oksibil.
Yetiy Marice Okaka, (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap keputusan Nasabah Mengambil Kredit Usaha Rakyat Pada PT. Bank Negara Indonesia Tbk KCU Jayapura.
Zainul Arifin,(2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Nasabah dan loyalitas nasabah. Studi pada Nasabah Kredit  KPR  PT.  Bank  BTN  KCP  Tuban.  Jurnal  Administrasi  Bisnis  (JAB)|Vol.  24  No.  1  Juli  2015| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id.