## ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT TELKOM AKSES MEDAN
Nailul Muna 1* , Nuri Aslami 2 1,2 Universitas Islam Negeri Sumatera Utara E-mail: 1) nailulmuna465@gmail.com , 2) nuriaslami@uinsu.ac.id

## Abstrak
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. atau biasa disebut dengan TELKOM merupakan perusahaan BUMN yang bergerak di bagian jasa layanan telekomunikasi dan jaringan pada wilayah Indonesia. Sebagai perusahaan milik negara yang mana sahamnya diperdagangkan di bursa saham, pemegang saham mayoritas perusahaan adalah Pemerintah Republik Indonesia sedangkan sisanya dikuasai oleh publik.  Perusahaan  penyelenggara  bisnis  TIMES  ( Telecommunication,  Information,  Media, Edutaiment and Service ) milik negara yang terbesar di Indonesia, yaitu sebuah portfolio bisnis yang lebih lengkap mengikuti tren perubahan bisnis global pada masa yang akan datang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peningkatan produk dan pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan  pada  PT  Telkom  Akses  Medan.  Metode  yang  digunakan  terdapat  dalam  penelitian  ini adalah  menggunakan  metode  kualitatif  dengan  perhitungan  terhadap  jumlah  respon  konsumen dengan menggunakan kuesioner. Kasus ini menjelaskan tentang konsumen pada PT. Tekom Akses Medan yang mewajibkan memberi perhatian serta pelayanan terhadap pelanggannya baik itu dari kualitas produk maupun dari pelayanan jasa, agar pelanggan dapat meningkatkan tingkat kepuasan terhadap penggunaan produk IndiHome.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Pelayanan Jasa, Kepuasan Pelanggan.

## Abstract
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk or commonly referred to as TELKOM is a state-owned company engaged in telecommunications and network services in the territory of Indonesia. As a state-owned company whose shares are traded on the stock exchange, the majority shareholder of the company is the Government of the Republic of Indonesia while the rest is controlled by the public. The largest state-owned  TIMES  (Telecommunication,  Information,  Media,  Education  and  Service)  business provider company in Indonesia, which is a more complete business portfolio following the changing trends of global business in the future. This study aims to determine how to improve products and services on customer decisions at PT Telkom Access Medan. The method used in this research is to use a qualitative method by calculating the number of consumer responses using a questionnaire. This case describes consumers at PT. Tekom Access Medan which requires attention and service to its customers, both in terms of product quality and service, so that customers can increase their level of satisfaction with the use of IndiHome products.
Keywords: Product Quality, Service, Customer Satisfaction.

## 1. PENDAHULUAN
Seiring  menggunakan  perkembangan  waktu  cukup  berkembang  sesuai  dengan kebutuhan  insan  maka  semakin  meningkatnya  bagian  teknologi  info  serta  komunikasi, sebagai akibatnya memacu pelanggan buat menaikan masa pemakaian teknologi terhadap
kehidupan  sehari-hari  (Sitoresmi,  2022).  Teknologi  yang  membuat  berita  dan telekomunikasi  yang  pertamanya  terbatas  untuk  memenuhi  kebutuhan  dalam  kehidupan bermasyarakat (Lestari, 2019). Ketika itu dalam bagian tidak dipisahkan sebagai menajdi kebutuhan hayati.
Terpenuhnya keinginan terhadap informasi yang pertama ialah sangat tertekan, maka tentu didapat oleh media informasi misalnya berita terkini, yang berhubungan dengan koran, yang  sering  dengan  perkembangan  zaman  yang  dapat  ditemukan  lewat  media  informasi elektronik misalnya radio ataupun televisis, perubahan teknologi yang pertama hanya lewat tulisan hingga berkembang lewat media komunikasi atau telepon koin, dan bisa juga telepon yang  ada  di  rumah  masyarakat.  Seiring  dengan  berputarnya  waktu,  informasi  dan komunikasi sekarang ini ialah terpenuhnya keinginan tersebut yang bisa ditemukan lewat media canggih ialah dengan memakai suatu perubahan teknologi internet. Internet ialah satu- satunya  perubahan  teknologi  informasi  dan  komunikasi  yang  dapat  memberikan keunggulan,  praktis  serta  memudahkan.  Kelangsungan  teknologi  tersebut  dapat menambahkan  suatu  kenaikan  ekonomi.  Konsumen  melalui  suatu  produk-produk warisannya contohnya internet mobile ataupun proses yang mudah lainnya berbagai bentuk transaksi perbankan lewat internet.
Organisasi  yang  memicu  pada  perkembangan  zaman  ialah  PT.  Telekomunikasi Indonesia, tbk atau sering dikenal dengan nama Telkom. Telkom adalah organisasi besar dimana  perusahaan  tersebut  bisa  dikatakan  salah  satu  perusahaan  yang  berdiri  dibagian bidang teknologi, informasi serta komunikasi, yang mana perusahaan tersebut telah dimiliki oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Telkom sendiri adalah organisasi yang awal di Indonesia yang fokusnya terhadap perubahan dunia teknologi, informasi serta komunikasi di  Indonesia  pada  zaman  Belanda  sampai  sekarang.  Namun,  saat  ini  PT.  Telkom  sangat berfokus  terhadap  pemberian  layanan  yang  baik  terhadap  penduduk  Indonesia,  baik  itu seperti  layanan  Internet,  TV  kabel  maupun  telepon  rumah.  Yang  termasuk  produk  di perusahaan Telkom adalah produk IndiHome Fiber Optic atau lebih dikenal sebagai sebutan IndiHome.
IndiHome  sudah  termasuk  produk  keluaran  baru  dari  PT.  Telkom  sendiri,  IndiHome dberedar pada tahun 2013, produk IndiHome telah menggantikan posisi dari produk Speedy dan Groovia. Hal ini dikarenakan produk IndiHome ini dapat menghasilkan pelayanan yang berupa  Triple  Play  seperti  telepon  rumah,  internet  on  fiber  atau  high  speed  internet  dan UseeTV Cable (IP TV) beserta beberapa tambahan lainnya yang dipromosikan dalam satu paket ke setiap rumah yang telah dkipasang jaringan fiber optic disuatu wilayah.
Adanya  pembangunan  komunikasi  yang  ada  di  Indonesia  ini  berkeinginan  untuk memberi  pelayanan  yang  cukup  maksimal  mungkin  terhadap  konsumen  serta  adanya pemakaian jasa komunikasi yang berskala global. Perebutan dalam dunia industri saat ini sangat ketat baik itu tatap muka ataupun yang tidak tatap muka dengan memberikan setiap usaha industri, kecuali industri informasi dan juga komunikasi terkhusus pada PT. Telkom Indonesia Tbk secara terus terusan agar supaya melakukan peningkatan kepuasan terhadap konsumennya sehingga tetap canggih dan unggul di bandingkan dengan para persaingannya. Oleh sebab itu, usaha ini juga harus melakukan evaluasi dan revisi kearah yang di tuju lebih baik lagi setiap unsur-unsurnya. Dengan cara salah satu untuk memberikan konsumen, usaha pada saat ini yaitu dengan memberikan informasi untuk beberapa para konsumen, dengan
cara memberikan kepuasan untuk layanan yang telah diberi oleh PT. Telkom untuk pada PT. Telkom Akses Medan terhadap pelanggan.
Perusahaan yang dituju berkembang dan mampu mendapatkan keunggulan lebih serta dapat  unggul  dengan  baik,  sehingga  mau  memberikan  suatu  barang  dan  jasa  yang  lebih unggul (Rachmawati, 2011). Keunggulan tersebut memiliki peran yang sangat penting, baik itu memandang dari pelanggan yang ingin memberikan tingkat pelayanan maupun dari sisi pandang  konsumen  yang  memperhatikan  beberapa  memberikan  kualitas  untuk  di pertahankan  dan  di  perluas  dengan  di  jangkau  di  pasaran.  Seperti  yang  dijelaskan  oleh Ngafifi (2014), oleh karena adanya pelayanan jasa yang bagus maka pelanggan merasakan kepuasan dan memberikan dukungan terhadap melaksanakan pemasaran yang di beri nama word of mouth memberikan dampak positif terhadap kepuasan produk. Kepuasan konsumen ialah  jawaban  dari  perubahan  pelanggan  atau  konsumen  menganut  kualitas  pelayanan pelanggan dan berakibat semakin tingginya kelebihan yang di lakukan pelanggan terhadap produk tersebut (Khoiria & Anwar, 2021). Suatu pelayanan oleh usaha dikatakan berkualitas bila  layanan  tersebut  dapat  terpenuhi  kebutuhan  serta  dapat  memenuhi  suatu  keinginan konsumennya dapat merasakan sangat puas terhadap layanan yang diberikan oleh organisasi tersebut.

## 2. KAJIAN PUSTAKA

## 2.1. Kualitas Produk
Produk ialah segala sesuatu yang bisa diberikan untuk memenuhi suatu keinginan serta kepada konsumen. Pelanggan dapat memuaskan kebutuhan serta keinginannya lewat produk yang diinginkan. Kata lain dari produk ialah penawaran atau bisa juga dikatakan sebagai pemecahan. Dimana produk tersebut dapat dibedakan menjadi 3 jenis seperti barang, jasa serta gagasan. Produk juga memiliki penjelasan sebegai barang-barang atau fisik maupun jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pelanggan.
Menurut Kotler & Armstrong (2014) kualitas produk yaitu suatu pemahaman yang ada pada  suatu  produk  kemudian  dapat  diperagakan  atau  dijelaskan  maksudnya,  hal  ini  juga termasuk keseluruhan durabilitas, reabilitas, kecepatan, kemudahan pengoperasiannya dan reparasi produk serta atribut-atribut lainnya. Kualitas produk ialah pemahaman seseorang terhadap suatu barang yang mana barang tersebut dapat memberikan hasil maupun kinerja yang sesuai dengan keinginan seorang pelanggan bahkan bisa juga bertambah dari apa yang konsumen inginkan.
Sedangkan  menurut  Minor  &  Mowen  (2002)  kualitas  produk  ialah  sebuah  hasil  dari proses suatu evaluasi yang mana proses tersebut dapat diberikan secara keseluruhan terhadap pelanggan dengan ketentuan atas perbaikan kinerja suatu produk dari perusahaan tersebut.

## 2.2. Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  ialah  suatu  tingkat  kelebihan  dimana  pelayanan  yang  diberikan dapat memenuhi harapan seorang pelanggan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap pelanggannya.  Pelayanan  merupakan  salah  satu  fungsi  yang  sangat  utama  yang  dapat diberikan oleh pemerintah. Pemerintah tersebut telah menempati tempat sebagai lembaga yang harus menyalurkan atau mencukupi keinginan terhadap masyarakat. Pelayanan juga memiliki arti yang disebut sebagai perbaikan dalam bahasa inggris, yang menurut Kotler
dikutip  oleh  Tjiptono  yang  kana  artinya  “setiap  hal  yang  dilakukan  terhadap  apa  yang dipromosikan oleh pihak satu kepada pihak yang lain, yang mana pada dasarnya tindakan tersebut bersifat tidak berwujud fisik dan juga tidak dapat menghasilkan sebuah kepemilikan terhadap sesuatu” (Tjiptono, 2006).
Sutopo dan Sugiyanti juga menjelaskan bahwa pelayanan memiliki arti yaitu sebagai pertolongan  untuk  menyiapkan  ataupun  mengurus  apa  yang  dibutuhkan  oleh  seseorang terhadap keinginannya (Sutopo & Sugiyanti, 1998). Pelayanan merupakan suatu tindakan yang digunakan oleh suatu perusahaan dalam rangka untuk menarik para pelanggan ataupun pembeli  agar  pembeli  tersebut  ingin  memakai  produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan dengan tujuan akhirnya akan terjadi transaksi jual beli.
Menurut  Kotler  (2005)  menyorot  bahwa  pelayanan  merupakan  setiap  aktivitas  atau kegiatan serta kegunaan yang bisa diterima antara pihak satu kepada pihak yang lain, namun pada umumnya pelayanan tersebut tidak dapat berwujud dan tidak juga bermasalah terhadap suatu kepemilikan.

## 2.3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  sering  kita  dengar  dengan  kosa  kata  yang  memang  harus digunakan  oleh  setiap  perusahaan  bisnis.  Dimana  kepuasan  pelanggan  juga  sangat berpengaruh besar terhadap potensi-potensi yang diberikan dengan sejumlah manfaat yang spesifik, seperti yang berdampak positif terhadap layanan jasa serta kualitas produk yang diberikan  akan  menjadi  sumber  pendapatan  yang  akan  datang,  terutama  jika  pelanggan tersebut  dapat melakukan pembelian ulang ( repurchase ) (Handayani & Anwar, 2021). Menurut Zeithamln dan Bitner (2005) dalam buku Sangadji & Sopiah (2013), terdapat penjelasan  mengenai  kepuasan  pelanggan  yang  memiliki  makna  tersendiri  yaitu  jika  ada seorang pelanggan yang merasa akan sangat puas terhadap suatu produk ataupun jasa yang dibeli  dan  yang  mereka  gunakan,  maka  pelanggan  tersebut  akan  kembali  menggunakan produk/jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Adapun menurut Kotler (2005) dalam buku yang sama oleh Sangadji & Sopiah (2013) yang menjelaskan bahwa tingkat keputusan pelanggan dan kepuasan pelanggan dapat dilihat dari  sejauh  mana  kualitas  produk  serta  pelayanan  jasa  yang  diberikan  kepada  pelanggan dengan  harapan  pelanggan  tersebut  akan  merasa  sangat  puas  terhadap  produk/jasa  yang mereka gunakan.

## 3. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  memakai  metode  kualitatif,  dengan  cara  mengumpulkan  data  dengan menggunakan pengerjaan atau pengisian kuesioner dan studi pustaka. Penelitian kualitatif ialah  suatu  proses  penelitian  yang  bisa  memberikan  hasil  terhadap  suatu  data  penjelasan yang berupa kata tertulis dan perkataan dari beberapa orang serta tingkah laku yang bisa dipahami.  Dengan  menggunakan  pendekatan  metode  kualitatif  deskriptif,  maka  dapat dijelaskan akan adanya suatu permasalahan serta fokus penelitiannya terhadap sesuatu hal yang diteliti. Hal ini juga dijelaskan oleh peneliti data-data yang ditemukan bisa diambil dari hasil  wawancara  atau  penelitian  lapangan  serta  bisa  juga  diambil  dari  jurnal-jurnal  yang mempunyai keterikatan terhadap permasalahan yang ada, penelitian ini dilakukan sebagai
tujuan  untuk  dapat  mengetahui  tentang  “Analisis  Peningkatan  Kualitas  Produk  Dan Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Telkom Akses Medan”.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Perkembangan  teknologi  yang  semakin  canggih  akan  sangat  berpengaruh  serta  akan terlihat  lebih  luas  terhadap  beberbagai  perubahan  yang  ada.  Satu-satunya  teknologi  yang dapat menolong mengikuti perkembangan zaman adalah internet. Dari dulu hingga sekarang kemampuan masyarakat untuk memakai internet semakin canggih dan dapat meningkat dari tahun  sebelumnya  hingga  sekarang  ini.  Internet  kini  sangat  berkembang  pesat  sehingga internet sudah menjadi suatu kesatuan gaya hidup kita. Dimulai dari melihat berita, dengan berkomunikasi, kemudian melihat alamat serta melihat hiburan bahkan berbisnis pun dapat dilakukan  dengan  sangat  mudah  menggunakan  internet.  Adanya  perkembangan  ini, penggunaan internet yang semakin berkembang dah sudah menjadi kebutuhan serta gaya hidup masyarakat, kini internet bisa dikatakan menjadi penyedia kebutuhan bagi perusahaan, seperti  adanya  penyedia  layanan  jasa  internet  yang  berkeluaran.  Ini  dapat  memicu perlombaan  yang  semakin  besar  bagi  wirausaha  untuk  menunjukkan  layanan  dan  produk yang bagus terhadap konsumennya. Organisasi tersebut harus untuk menunjukkan pelayanan jasa  serta  produk  yang  sangat  berkualitas  maka  pelanggannya  merasa  sangat  terpuaskan terhadap apa yang sudah mereka dapat dari organisasi layanan jasa tersebut. Dengan adanya kepuasan pelanggan tersebut akan menolong suatu organisasi menjadi banyak dikunjungi serta banyak peminat untuk menggunakan produk perusahaan tersebut. Layanan jasa yang baik akan membantu pelanggan terasa terpuaskan atas layanan tersebut sehingga pelanggan akan menggunakan produk itu kembali.
Kualitas  produk  sangat  besar  pengaruhnya  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan membeli  ulang  serta  Kualitas  produk  tersebut  mempunyai  hubungan  yang  kuat  dengan kepuasan  pelanggan,  dikarenakan  kualitas  produk  dapat  memperlihatkan  suatu  acuan terhadap palanggan untuk dapat terlaksananya ikatan yang kokoh dengan suatu organisasi. Kepuasan pelanggan sangat berkaitan terhadap kualitas produk serta kualitas layanan jasa serta sebagian faktor lainnya. Kualitas produk layanan jasa IndiHome ini ada hubungannya terhadap  kepuasan  pelanggan,  adanya  kualitas  produk  serta  layanan  jasa  yang  bagus  dan sesuai dengan apa yang diharapkan para pelanggan, maka rasa puas terhadap pelanggan akan hadir.  Setiap  pelanggan  pasti  akan  selalu  menginginkan  kualitas  produk  yang  bagus  dari layanan jasa intenet IndiHome ini. Bagusnya jaringan internet juga dapat dipakai dengan stabil ketika penggunaan yang tahan lama serta selalu ada kelebihan-kelebihan lainnya maka kepuasan konsumen juga akan bertambah tinggi dan merasa sangat puas terhadap layanan jasa internetnya.
Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat dijelaskan bahwa semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan, sehingga kualitas produk mempunyai sebuah peran yang cukup besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.  Oleh  karena  itu,  hasil  penelitian  ini  menunjukkan  produk  yang  diberikan IndiHome  memiliki  tingkat  kualitas  internet  yang  baik.  Sehingga  dapat  memicu  bahwa kualitas produk sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dilihat jika organisasi  sudah  bisa  mendapatkan  kualitas  yang  bagus  terhadap  pelanggan  layanan  jasa
IndiHome di Kota Medan. Sehinggan konsumen juga sangat merasa puas terhadap kualitas produk yang dikasihkan oleh organisasi tersebut.
Berdasarkan  masalah  terhadap  produk  IndiHome,  terdapat  beberapa  masalah  yang muncul pada PT. Telkom Akses Medan yaitu mengenai pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan dimana terlihat masih belum maksimal, seperti masih seringnya terjadi gangguan koneksi internet yang dapat menimbulkan terhambatnya kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh pelanggan seperti warnet dan operator mini. Beberapa keluhan dari pelanggan ketika ada  gangguan  terhadap  koneksi  jaringan  internet  tidak  jalan,  maka  dapat  menghambat aktivitas  pelanggan,  hal  ini  dapat  membuat  konsumen  tidak  sedikit  yang  akan  pindah  ke provider lainnya yang lebih kompatibel.
Dalam  melakukan  peningkatan  kualitas  produk,  PT.  Telkom  Akses  Medan  telah memakai sistem penanganan gangguan yaitu sistem assurance . Dengan adanya sistem ini, seluruh keluhan pelanggan yang diterima mengenai keluhan terkait gangguan yang terjadi terhadap jaringan internet maka dapat dilakukan melalui call center Telkom, sosial media, website My Telkom ataupun bisa langsung datang ke kantor Telkom Akses Medan, maka pihak  PT.  Telkom  Akses  Medan  akan  menindaklanjuti  masalah  tersebut.  Namun, berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan sistem tersebut kurang efektif dikarenakan masih  ada  beberapa  pengaduan  pelanggan  yang  tidak  tertolong  dengan  adanya  sistem tersebut. Untuk membesarkan tujuan yang diterapkan sistem assurance tersebut, maka pihak Manajemen  PT.  Telkom  Akses  Medan  harus  membuat  evaluasi,  pengecekan  serta  dapat dilakukan pengukuran performance terhadap sistem assurance tersebut secara terus-terusan agar performance atau kinerja kinerja dari sistem assurance tersebut bisa berjalan dengan stabil tanpa ada kendala.
Dengan  demikian  dapat  diketahui  bahwa  kepuasan  pelanggan  sangat  mempengaruhi pelayanan  yang  akan  diperoleh  oleh  organisasi,  dimana  hal  ini  berarti  apabila  pelayanan yang diberikan kepada pelanggan berkualitas, maka konsumen akan merasa senang terhadap layanan  perusahaan  tersebut.  Namun  sebaliknya,  apabila  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan kepada pelanggan tidak berkualitas, maka pelanggan akan merasa tidak senang dan  tidak  puas.  Kemudian  untuk  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  dapat dikatakan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi juga kepuasan pelanggan,  sehingga  tingginya  kualitas  pelayanan  mempunyai  sebuah  peran  yang  cukup besar dalam meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas  pelayanan  IndiHome  mampu  memberikan  cepatnya  respon  yang  diberikan  oleh karyawan sesuai dengan harapan pelanggan.
Kualitas produk dan kualitas layanan dapat memberikan pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan di PT. Telkom Akses Medan, hal ini dapat diperhatikan bahwa semakin baik kualitas layanan serta kualitas produk, maka akan meningkat pula kepuasan pelanggan. Kualitas  produk  yang  baik  dapat  memberikan  kemudahan  bagi  organisasi  sehingga  hal tersebut  dapat  mempercepat  proses  pelayanan  yang  dibutuhkan  oleh  konsumen  terutama terhadap pelanggan.
Pelayanan yang diterapkan pada PT. Telkom Akses Medan ialah pelayanan yang bisa dirasakan secara langsung oleh pelanggan secara nyata. Karena itu pelanggan dapat langsung bereaksi  dengan  cepat  terhadap  jasa  pelayanan  yang  mereka  gunakan  dengan  hal  ini sebenarnya dapat menimbulkan kendala bagi PT. Telkom Akses Medan. Apabila pelanggan membicarakan  pelayanan  yang  kurang  menyenangkan  atau  tidak  mendapatkan  kepuasan
pelayanan  terhadap  kerabat  dekatnya  maka  PT.  Telkom  Akses  Medan  ada  kemungkinan akan berkurang pelanggannya dan begitu juga sebaliknya jika pelanggan tersebut menerima pelayanan  yang  sangat  memuaskan  maka  mereka  juga  akan  membicarakan  kepada kerabatnya, sehingga dapat memicu peluang bagi provider yang lainnya. Penilaian kepuasan pelanggan  merupakan  hal  yang  sangat  penting  yang  perlu  diperhatikan  ketika  penyedia layanan  yang  bagus,  efisiensi  dan  lebih  efektif.  kenaikan  kepuasan  terhadap  pelanggan merupakan  hal  yang  harus  yang  perlu  diperhatikan  untuk  menambah  suatu  sistem penyediaan layanan jasa yang cepat terhadap komplain konsumen, mengecilkan biaya dan waktu  dan  dapat  membesarkan  dampak  pelayanan  jasa  pada  PT.  Telkom  Akses  Medan terhadap pelanggan.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Dari  hasil  penelitian  yang  sudah  dilakukan  tentang  Analisis  Peningkatan  Kualitas Produk dan Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT Telkom Akses Medan dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  produk  serta  kualitas  pelayanan  sangat  berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Telkom Akses Medan. Dimana hal ini telah dijelaskan bahwa pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. Telkom Akses Medan dengan mengadakan penyediaan berbagai fasilitas-fasilitas, pelayanan jasa, kemudahan, keamanan dan lainnya. Hal  ini  bertujuan  untuk  memberikan  suatu  tingkat  kenyamanan  serta  kepercayaan  yang tinggi  terhadap  pelanggan  IndiHome,  namun  hal  tersebut  nampaknya  masih  belum  dapat menjadikan pelanggan IndiHome di PT Telkom Akses Medan akan sangat puas terhadap layanan jasa yang diberikan.
Pada  jurnal  penelitian  ini  menyarankan  agar  PT.  Telkom  Akses  Medan  dapat  lebih meningkatkan kualitas produk dan layanan jasa yang diberikan perusahaan tersebut terhadap pelanggan, agar pelanggan dapat kembali memakai layanan jasa yang diberikan oleh PT. Telkom  Akses  Medan  dengan  nyaman  dan  berakibat  pada  kepuasan  pelanggan  yang maksimal.

## DAFTAR PUSTAKA
Handayani,  A.  S.  A.,  &  Anwar,  U.  S.  K.  (2021).  Kepuasan  Dan  Kenyamanan  Nasabah Terhadap  Pelayanan  Yang  Diberikan  Oleh  Pt  Taspen  (Persero)  Jambi. Transekonomika:
Akuntansi, Bisnis Dan Keuangan , 1 (3), 284–294. https://doi.org/https://doi.org/10.55047/transekonomika.v1i3.48
Khoiria, S. N., & Anwar, U. S. K. (2021). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Di Warung Steak On You Kota Baru Jambi. Transekonomika: Akuntansi, Bisnis Dan Keuangan , 1 (3), 216–227.
https://doi.org/https://doi.org/10.55047/transekonomika.v1i3.41
Kotler, P. (2005). The role played by the broadening of marketing movement in the history of marketing thought. Journal of Public Policy & Marketing , 24 (1), 114–116. Kotler, P., & Armstrong, G. (2014). Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Prentice Hall . Inc.
Lestari,  E.  R.  (2019). Manajemen  Inovasi:  Upaya  Meraih  Keunggulan  Kompetitif . Universitas Brawijaya Press.
Minor, M., & Mowen, J. C. (2002). Perilaku konsumen. Jakarta: Erlangga .
Ngafifi,  M.  (2014).  Kemajuan  teknologi  dan  pola  hidup  manusia  dalam  perspektif  sosial budaya. Jurnal Pembangunan Pendidikan: Fondasi Dan Aplikasi , 2 (1). Rachmawati, R. (2011). Peranan bauran pemasaran (marketing mix) terhadap peningkatan penjualan (sebuah kajian terhadap bisnis restoran). Jurnal Kompetensi Teknik , 2 (2). Sangadji, E. M., & Sopiah, S. (2013). The Effect of Organizational Culture On Lecturers’ Job  Satisfaction  and  Performance:  A  Research  in  Muhammadiyah  University throughout East Java. International Journal of Learning & Development , 3 (3), 1–18. Sitoresmi, A. R. (2022). Pengertian Teknologi, Perkembangan, Manfaat, dan Jenisnya yang Wajib  Diketahui. Liputan  6.Com .  https://hot.liputan6.com/read/4861387/pengertian- teknologi-perkembangan-manfaat-dan-jenisnya-yang-wajib-diketahui
Sutopo, & Sugiyanti. (1998). Pelayanan prima . Jakarta: Lembaga Administrasi RI.
Tjiptono, F. (2006). Manajemen Pelayanan Jasa, Yogyakarta. Penerbit Andi .