## ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA MOBIL UNIT PELAYANAN SIM KELILING DI KOTA PEKANBARU
Efriani 1)
1) Universitas Terbuka, Pekanbaru, Riau

## ARTICLE INFORMATION
Received: 15 April 2020 Revised: 28 April 2020 Issued: 4 Mei 2020
Corresponding Author: Efriani
E-mail: efrianiut@gmail.com
DOI:10.31933/JIMT
Abstrak: Dengan adanya kondisi persaingan yang cukup ketat dan penuh tantangan aparatur pemerintah yang lebih dituntut  untuk  bisa  memberikan  pelayanan  yang  sangat baik/rasa  puas  kepada  masyarakat.  Kualitas  pelayanan kepada  masyarakat  ini  menjadi  salah  satu  indikator  dari keberhasilan penyelenggara pemerintah. Konsumen dapat mengalami  salah  satu  dari  tingkat  kepuasan  umum  yaitu kalau  kinerja  dibawah  harapan,  konsumen  akan  merasa kecewa.  Tetapi  jika  kinerja  sesuai  dengan  harapan pelanggan  akan  merasa  puas  dan  apabila  kinerja  bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas  senang  atau  gembira.  Penelitian  ini  merupakan penelitian  deskriptif.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  metode  survei,  pengumpulan  data diperoleh dengan menggunakan angket berupa pernyataan tertulis  yang  diberikan  kepada  responden  untuk  diisi dengan  keadaan  sebenarnya.  Metode  analisis  kuantitatif adalah  metode  yang  digunakan  untuk  mengajukan  data dalam bentuk angka. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah skala likert. Lokasi tempat penelitian ini adalah di  mobil  unit  pelayanan  SIM  Keliling.  Jenis  data  yang digunakan  data  primer  dan  data  sekunder.  Tenik pengumpulan data yang digunakan kuesioner, wawancara dan  observasi.  Analisis  data  yang  digunakan  analisis kauntitatif deskriptif.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan .

## PENDAHULUAN
Dengan  adanya  kondisi  persaingan  yang  cukup  ketat  dan  penuh  tantangan  aparatur pemerintah yang lebih dituntut untuk bisa memberikan pelayanan yang sangat baik/rasa puas kepada  masyarakat.  Kualitas  pelayanan  kepada  masyarakat  ini  menjadi  salah  satu  indikator dari keberhasilan penyelenggara pemerintah.
Kualitas pelayanan yaitu suatu fenomena yang berbeda, karena dimensi dan indikatornya dapat berbeda-beda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. Menurut Azwar untuk mengatasi  perbedaaan  diatas  seharusnya  yang  dipakai  sebagai  pedoman  adalah  dasar  dari penyelenggaraan  pelayanan,  yaitu  memenuhi  kebutuhan  dan  tuntunan  para  pemakai  jasa pelayanan.  Kualitas  pelayanan  menunjuk  pada  tingkat  kesempurnaan  pelayanan  dalam memenuhi  kebutuhan  dan  tuntuan  setiap  pelanggan/konsumen.  Azwar  juga  menjelaskan bahwa terpenuhi tidaknya kebutuhan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Dengan demikian, yang dimkasud  dengan  kualitas  pelayanan  adalah  yang  menunjukkan  pada  tingkat  kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan rasa pada diri setiap pelanggan/konsumen.
Kepuasan  bisa  juga  diartikan  sebagai  upaya  pemenuhan  sesuatu  atau  membuat  sesuatu memadai  dan  rasa  puas  dalam  penerimaan  penyelesaian  di  suatu  urusan.  Sedangkan  Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Dari pengertian diatas dapat rangkum dan dipahami bahwa peran kualitas pelayanan yang baik merupakan  hal  yang  sangat  penting  dan  sangat  berpengaruh,  tanpa  adanya  pelayanan  yang tepat produk akan kurang diminati oleh pelanggan/konsumen.
Pembuatan  SIM  merupakan  salah  satu  bentuk  pelayanan  kepada  masyarakat  untuk mematuhi peraturan sesuai dengan pasal 77 ayat 1 dipidana kurungan paling lama 4 (empat) bulan atau denda paling banyak Rp. 1.000.000 (satu juta rupiah). Pasal 281 Undang-undang nomor  22  tahun  2009,  Jika  seorang  pengendara  tidak  memiliki  surat  izin  mengemudi. Pelayanan pembuatan SIM ini merupakan salah satu pelayanan dalam bentuk administrasi atau lebih dikenal birokrasi. Birokrasi adalah sistem struktur manajemen pemerintahan negara atau administrasi  besar  atau  organisasi  sesuai  dengan  kebutuhan  atau  keinginan  yang  kompleks yang  ditandai  dengan  otoritas  hirarkis  di  antara  banyak  kantor  dengan  prosedur  yang  tetap. Salah satu teori tentang birokrasi adalah dari salah seorang ahli Max Weber.
Negara sebagai organisasi publik, pada dasarnya sudah dibentuk untuk penyelenggaraan pelayanan  masyarakat  dan  bukan  dimaksudkan  untuk  berkembang  menjadi  besar  sehingga mematikan  organisasi  publik  lainnya.  Meskipun  organisasi  publik  memiliki  ciri-ciri  yang berbeda  dengan  organisasi  bisnis,  akan  tetapi  tidak  ada  salahnya  dalam  operasionalnya menganut  paradigma  yang  dianut  dalam  organisasi  bisnis,  yaitu:  efektif,  dan  menempatkan masyarakat sebagai stakeholder yang harus dilayani sebaik-baiknya.
Pada dasanya suatu organisasi yang bergerak dalam bidang jasa kunci keberhasilan terletak pada  pelayanan  yang  diberikan  kepada  msyarakat  (pengguna  jasa).  Haruslah  disadari  pula bahwa  pelayanan  dan  kepuasasn  masyarakat  sebagai  pengguna  jasa  merupakan  suatu  aspek penting dalam rangka mempertahankan eksistensi suatu organisasi.
Meskipun  dengan  untuk  mewujudkan  kepuasan  secara  menyeluruh  tidaklah  mudah, apalagi  masyarakat  sekarang  lebih  tertididik  dan  betul-betul  telah  memahami  haknya.
Masyarakat akan selalu memperhatikan semua haknya dan dengan semaksimal mungkin akan menggunakannya untuk mendapatkan kepuasan kebutuhan.
Disinilah  pelayanan  publik  seharusnya  menjadi  lebih  responsive  terhadap  kepentingan public  karena  akan  terpantau  secara  transparan  kebijakan,  prosedur  dan  perilaku  yang menyimpang.  Paradigma  pelayanan  public  berkembang  dari  pelayanan  yang  sifatnya sentralistrik ke pelayanan yang lebih memberikan focus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan.
Pemberian pelayanan oleh Kepolisian negara republik Indonesia (Polri). Salah satu tugas Kepolisian yaitu menyediakan Surat Izin Mengemudi (SIM). Kepolisian terutama dalam hal ini  adalah  dari  bagian  Satuan  Lalu  Lintas  (SatLants)  yang  melayani  masyarakat.  Satlantas dituntut mengubah cara berfikirnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat terutama mengenai Surat Izin Mengemudi (SIM).
Pelayanan  keliling  merupakan  suatu  pelayanan  yang  diberikan  oleh  suatu  Instansi pemerintah kepada masyarakat baik dalam bentuk pelayanan administrasi, pelayanan barang dan  jasa,  maupun  pelayanan  informasi  menggunakan  mobil  layanan  keliling  dengan  cara mendatangi lokasi  public area. Pelayanan keliling ini merupakan terobosan dari pemerintah untuk  masyarakat  dalam  rangka  memberikan  pelayanan  yang  lebih  baik  lagi  kepada masyarakat, selain itu pelayanan keliling ini juga berfungsi sebagai sarana untuk memperdekat hubungan  Aparatur  Negara  dengan  masyarakat.  Salah  satu  bentuk  pelayanan  keiling  yaitu pelayanan SIM keliling.
SIM  keliling  berupa  kendaraan  khusus  yang  ditugaskan  untuk  pelayanan  perpanjangan SIM A dan SIM  C. kendaraan khusus  tersebut  disebut Mobil  Unit  Pelayanan Sim Keliling. SIM  Keliling  merupakan  program  jemput  bola  dari  Satlantas  Polresta  Pekanbaru  dalam meberikan  pelayanan  kepada  masyarakat  pekanbaru  dimana  salah  satu  tujuan  yang melatarbelakangi  berdirinya  SIM  keliling  adalah  mengurangi  adaanya  calo  sekaligus mengurangi antrian Panjang di Satlantas Polresta dalam perpanjangan SIM.
Tujuan Utama dari SIM keliling ini yaitu untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan cepat, tepat, trasparan, efektif, efesien, akuntabel dan berkualitas, hal ini dikarenakan kegiatan  SIM  Keliling  ini  yaitu  dengan  mendatangi  publik  area  dengan  jadwal  disesuaikan dengan  pertimbangan  pelayanan  publik,  sehingga  masyarakat  yang  ingin  melakukan perpanjangan Surat Izin Mengemudi dapat mendatangi lokasi dari Mobil Unit Pelayanan SIM Keliling tersebut berada dan tentu saja dengan melengkapi persyaratan yang telah ditentukan, agar perpanjangan Surat Izin Mengemudi dapat dilakukan sesuai dengan Mekanisme ataupun prosedur yang ada. Persyaratan perpanjangan SIM sebagai berikut:
1. Membawa KTP asli serta foto copy KTP
2. Membawa SIM asli yang ingin diperpanjang
3. Dokumen keimigrasian bagi WNA
4. Bukti pembayaran PNBP SIM
5. Masa aktif SIM tidak boleh melewati masa 3 bulan expired
6. Permohonan harus mengurus sendiri/ tidak dapat diwakilkan.
7. Isi formulir permohonan penerbitan SIM
Waktu yang seharusnya diperlukan dalam pengurusan perpanjang Surat Izin Mengemudi di SIM Keliling yaitu 25 menit saja. Namun hal ini tidak sesuai dengan yang dijumpai oleh peneliti dilapangan, dimana peneliti menemukan waktu yang diperlukan dalam pengurusan SIM pada SIM Keliling ini selama 2 hingga 3 jam pelayanan. Pelayanan SIM Keliling yang lama menyebabkan tidak terlayaninya semua jumlah pemohon pada mobil SIM keliling, sehingga pemohon yang tidak bisa  melakukan  pengurusan  pada  hari  tersebut  harus  melakukan  perpanjangan  SIM  dihari berikutnya  baik  yang  dilaksanakan  oleh  SIM  keliling,  gerai  SIM  maupun  datang  langsung  ke Satlantas Polresta Pekanbaru. Pelayanan yang tertunda tersebut selain banyaknya masyarakat yang melakukan perpanjangan SIM juga disebabkan oleh jumlah armada ataupun mobil pelayanan yang terbatas. Jumlah mobil yang beroperasi untuk SIM Keliling dikota Pekanbaru hanya 1 (satu) bus saja.
Perpanjangan  SIM  keliling  dikota  Pekanbaru  cukup  banyak  peminatnya.  Kurangnya fasilitas  yang  tersedia  dilapangan  tidak  menghalangi  minat  dari  masyarakat  untuk  melakukan perpanjangan  pada  mobil  unit  pelayanan  SIM  keliling,  meski  ketersediaan  tempat  menunggu sangat  terbatas.  Semenjak  diluncurkan  pelayanan  SIM  keliling  hingga  sekarang  antusias masyarakat dalam hal pengurusan perpanjang sim di mobil SIM keliling terus meningkat. Alasan yang  ditemukan  dilapangan  adalah  jauhnya  jangkauan  ke  Riau  Safety  Driving  Center  (RSDC) yang berada di jalan Nelayan Rumbai Pesisir, Kota Pekanbaru, Propinsi Riau, sehingga masyarakat lebih memiih untuk  memperpanjang SIM ke Pelayanan SIM Keliling. Dalam hal  ini pelayanan perpanjang SIM keliling Pekanbaru terus mengadakan analisa dan evaluasi untuk meningkatkan pelayanan perpanjang SIM agar masyarakat Kota Pekanbaru yang mobilitasnya tinggi dan sibuk dapat tetap melakukan perpanjangan SIM di mobil SIM keliling. Masyarakat Pekanbaru saat ini tidak perlu repot  untuk  mengurus  perpanjangan  SIM, karena satlantas Polresta Pekanbaru telah memberikan pelayanan perpanjangan SIM di Mobil SIM keliling.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka akan dilaukan penelitian yang berjudul “ Analisis  kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Mobil  Pelayanan  SIM Keliling di Kota Pekanbaru”.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  dari  uraian  latar  belakang  masalah  diatas,  maka  masalah  yang  diteliti  sebagai berikut:
Bagaimana  analisis  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  mobil  pelayanan SIM keliling di Kota Pekanbaru ?

## Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang dilakukan peneliti untuk melakukan  penelitian yaitu: untuk mengetahui kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  mobil  pelayanan  SIM  keliling  di  Kota Pekanbaru.

## Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan berguna untuk menambah pengetahuan, wawasan, dan referensi bagi yang ingin mengembangkan penelitian ini.

## KAJIAN PUSTAKA

## Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur Negara no 63 tahun 2003 tentang pedoman  umum  penyelenggaraan  pelayanan  public,  pelayanan  public  sebagai  kegiatas  atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil sebagai warga Negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan pelayaan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public, yakni Lembaga pemerintah.
S.  Lukman  dan  Moenir dalam  (Ahmad,  2012:12),  pelayanan  merupakan  suatu  kegiatan  atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain secara fisik,  dan  menyediakan  kepuasan  pelanggan.  Sedangkan  Kotler  dan  Bloom  dalam  (Ahmad, 2012:8),  pelayanan  adalah  setiap  kegiatan  yang  menguntungkan  dalam  suatu  kumpulan  atau kesatuan,  dan  menawarkan  kepuasan  meskupun  hasilnya  tidak  terkait  pada  suatu  produk  yang mereka inginkan.
Selanjutnya Moenir dalam Sudana (2016:14-15) mengatakan bahwa masyarakat mendambakan pelaynan public yang diantaraya terdiri dari:
1. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan.
2. Mendapatkan pelayanan yang wajar.
3. Mendapatkan hal yang sama tanpa pilih kasih.
4. Mendapatkan perlakuan jujur dan terus terang.

## Kualitas Pelayanan
M  Nur  Nasution  mengatakan,  kualitas  pelayanan  yaitu  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keingan  pelanggan/konsumen,  serta  ketetapan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan pelanggan/konsumen.  Kualitas  jasa  merupaan  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  oleh pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenihi keinginan pelanggan/konsumen.
Tjiptono dalam Sunyoto (2012) mengatakan bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah  suatu  penyajian produk  atau jasa  sesuai ukuran  yang berlaku  di  tempat produk  tersebut  diadakan  dan  penyampaiannya  setidaknya  sama dengan yang diingkan dan diharapkan oleh konsumen.
Menurut  Sunyoto  (2012),  “Mutu  pelayanan  berpusat pada  upaya  pemenuhan kebutuhan dan     keinginan       konsumen        serta    ketepatan     penyampaiannya     untuk  mengimbangi harapan  konsumen,  yaitu  adanya  kesesuaian  antara  harapan  dengan persepsi  manajemen, adanya  kesesuaian  antara  persepsi  atas  harapan  konsumen dengan  standar  kerja  karyawan, adanya  kesesuaian  antara  standar  kerja  karyawan dengan  pelayanan  yang  diberikan  dengan pelayanan    yang    dijanjikan    dan    adanya  kesesuaian      antara      pelayanan      yang      diterima dengan   yang   diharapkan   dengan konsumen”.
Berdasarkan  beberapa  definisi  diatas  penulis  menyimpulkan  bahwa  kualitas pelayanan merupakan  suatu  penyajian  produk  atau  jasa  yang  sesuai  dengan  standar perusahaan  dan diupayakan  dalam  penyampaian  produk  dan  jasa  tersebut  sama dengan apa yang diharapkan tamu restoran atau melebihi ekspetasi tamu.
Menurut Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono (2011;198) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan sebagai berikut:

## 1. Kehandalan (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat    sejak pertama    kali    tanpa    melakukan    kesalahan    apapun    dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

## 2. Daya Tanggap ( Responsiveness)
Berhubungan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan  karyawan  untuk  membantu  para konsumen    dan    merespon    permintaan    mereka,    serta    menginformasikan  kapan  jasa  akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

## 3. Jaminan (Assurance)
Perilaku   karyawan   yang   mampu   menumbuhkan   kepercayaan   konsumen terhadap perusahaan  dan  perusahaan  bisa  menciptakan  rasa  aman  bagi  para konsumennya.  Jaminan juga berarti  bahwa  para  karyawan  selalu  bersikap sopan  dan  menguasai  pengetahuan  dan keterampilan  yang  dibutuhkan  untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.

## 4. Empati (Emphaty)
Menyatakan  bahwa  perusahaan  memahami  masalah  para  konsumennya  dan bertindak demi  kepentingan  konsumen,  serta  memberikan perhatian  personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.

## 5. Bukti fisik (Tangible)
Berkenaan  dengan  daya   tarik  fasilitas  fisik,  peralatan/perlengkapan  yang lengkap,  dan material  yang  digunakan  perusahaan  bersih,  serta  penampilan dari karyawan rapi.
Berdasarkan   kelima   dimensi   kualitas   layanan   tersebut,   maka   kepuasan pelanggan dapat  diukur,  dipahami  dan  dijadikan  sebagai  suatu  hasil  yang  baik  untuk  kepentingan peningkatan  kualitas  pelayanan  jasa  yang   diberikan   kepada   pelanggan, baik pelanggan yang  baru  pertama  kali  maupun  pelanggan  yang  sudah  berulang-ulang  menggunakan  jasa tersebut.

## Kepuasan Pelanggan
Perusahaan dituntut untuk memenuhi kepuasan konsumen, sehingga perusahaan harus jeli melihat  pergeseran  kebutuhan  dan  keinginan  yang  sangat  cepat  berubah.  Pembeli  akan mempertimbangkan kepuasan berdasarkan harapan dan harga yang harus dibayar. Harapan dan harga harus beriringan agar menciptakan kepuasan konsumen.
Kotler  dan  Keller  (2012;177)  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen  adalah  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  (kinerja  atau  hasil)  yang  dirasakan  dibandingkan dengan  harapannya.  Konsumen  dapat  mengalami  salah  satu  dari  tingkat  kepuasan  umum  yaitu kalau kinerja dibawah harapan, konsumen akan merasa kecewa. Tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira.
Lovelock  dan  Wirtz  dalam  Tjiptono  (2011;74)  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sangat dibutuhkan penelitian  untuk  membuktikan  ada  atau  tidaknya  harapan  sebelumnya  yang  merupakan  bagian terpenting dalam kepuasan.
Sedangkan  Tjiptono  &  Chandra  (2011;76)  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Jadi  menurut  beberapa  definisi  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan  adalah  suatu hasil dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang didapat, oleh karena itu perlu dilakukan penelitian untuk menentukan harapan konsumen agar perusahaan bisa memenuhi harapan tersebut.
Hawkins  dan  Lonney  dikutip  dalam  Tjiptono  (2014;365)  menyatakan  dimensi  atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:
1. Kesesuaian harapan
Merupakan  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  produk  yang  diharapkan  oleh  konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen. Indikator meliputi :
a. Kesesuaian produk yang diharapkan.
b. Kesesuaian pelayanan yang diharapkan.
c. Kesesuaian fasilitas yang diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan  kesediaan  konsumen  untuk  berkunjung  kembali  atau  melakukan  pembelian ulang terhadap produk terkait. Indikator meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat produk dan jasa.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas disediakan.
3. Kesediaan merekomendasikan
Merupakan  kesediaan  konsumen  unrtuk  merekomendasikan  produk  yang  telah dirasakannya kepada teman atau keluarga. Indikator meliputi :
a. Merekomendasikan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Merekomendasikan karena fasilitas yang disediakan.
c. Merekomendasikan karena nilai atau manfaat produk dan jasa.

## METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah  metode  survei,  pengumpulan  data  diperoleh  dengan  menggunakan  angket  berupa pernyataan tertulis yang diberikan kepada responden untuk diisi dengan keadaan sebenarnya.
Metode  analisis  kuantitatif  adalah  metode  yang  digunakan  untuk  mengajukan  data  dalam bentuk angka. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah skala likert.
Menurut  Nur  Arifah  penelitian  dengan  metode  kuantitatif  ialah  penelitian  yang menggunakan  pendekatan  deduktif-induktif,  berangkat  dari  suatu  kerangka  teori,  gagasan  para ahli,  atau  pemahaman  peneliti  berdasarkan  pengalamannya,  kemudian  dikembangkan  menjadi permasalahan-permasalahkan  peneliti  beserta  pemecahan-pemecahan  pyang  di  ajukan  untuk memperoleh kebenaran (verifikasi) dalam bentuk dukungan data empiris dilapangan.

## Lokasi Penelitian
Adapun lokasi tempat penelitian ini adalah di mobil unit pelayanan SIM Keliling. Alasan penulis  memilih  lokasi  ini  yaitu  tersedianya  data  yang  dibutuhkan  peneliti  terhadap  kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan SIM serta segala kegiatan organisasi berpusat dilokasi.
Jenis Data
a. Data Primer
Data yang peneliti peroleh dari lokasi penelitian pada mobil unit SIM keliling Pekanbaru. Data tersebut diambil berdasarkan hasil dari penyebaran kuesioner.
b. Data Sekunder
Data  yang  diperoleh  dari  buku  maupun  internet  yang  memiliki  hubungan  pada  objek penelitian.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yaitu  alat  ukur  bantu  yang  digunakan  untuk  kegiatan  penelitian dalam  kegiatan  agar  kegiatan  tersebut  menjadi  sistematis  dan  dipermudah  olehnya.  Teknik pengumpulan  data  untuk  memperoleh  informasi  yang  dibutuhkan  untuk  mencapainya  rangka penelitian. Data yang dikumpulkan ditentukan oleh variabel-variabel yang ada di hipotesis.
Dalam penelitian ini teknik  pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

## 1. Kuesioner
Kuesioner  adalah  teknik  pengumpulan  data  dengan  menyebarkan  angket/daftar  pertanyaan kepada  responden  yan  berhubungan  dan  relavan  dengan  penelitian  yang  dilakukan.  Skala  yang digunakan  dalam  pertanyaan  kuesioner  adalah  Skala  Likert.  Dalam  pertanyaan  yang  diberikan mempunyai bobot masing-masing, bobot dalam skala likert dibuat ke dalam 5 (lima) penilaian, yaitu :
1. Kategori Sangat Puas diberi bobot 5.
2. Kategori Puas diberi bobot 4.
3. Kategori Cukup Puas diberi bobot 3.
4. Kategori Kurang Puas diberi bobot 2.
5. Kategori Tidak puas diberi bobot 1.
2. Wawancara
Menurut  Sugiono  (2009:317)  wawancara  adalah  pertemuan  dua  orang  untuk  bertukar informasi dan ide melalui Tanya jawab sehingga dapat dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu dan dengan wawancara, peneliti akan mengetahui hal-hal yang lebih mendalam tentang partisipan dalam menginterprestasikan situasi dan fenomena yang terjadi yang tidak mugkin bisa ditemukan melalui observasi.

## 3. Observasi (Pengamatan)
Yaitu  sebuah  teknik  pengumpulan  data  yang  mengharuskan  peneliti  turun  kelapangan mengamati  hal-hal  yang  berkaitan  dengan  ruang  tempat,  pelaku  kegiatan,  benda-benda,  waktu, peristiwa,  tujuan  dan  perasaan.  Observasi  yang  dilakukan  peneliti  adalah  pengamatan  secara langsung  ke  lokasi  penelitian.  Kualitas  pelayanan  SIM  (Surat  Izin  Mengemudi)  Keliling  oleh Mobil Unit Pelayanan SIM di Pekanbaru.

## Analisis Data
Teknik  Analisa  data  yang  digunakan  untuk  penelitian  ini  adalah Analisis  Kuantitatif Deskriptif. Data  dengan  statistic  deskriptif  peneliti  perlu  memperhatikan  terlebih  dahulu  jenis datanya.  Jika  peneliti  mempunyai  data  diskrit  ,  penyajian  data  yang  dapat  dilakukan  adalah mencari frekuensi mutlak, frekuensi relative (mencari persentase ), serta mencari ukuran tendesi sentralnya yaitu mode, median, dan mean.
Ciri  analisis  kuantitatif  adalah  selalu  berhubungan  dengan  angka,  baik  angka  yang diperoleh  dari  pencacahan  maupun  perhitungan.  Data  yang  telah  diperoleh  dari  pemecahan selanjutnya diolah dan disajikan dalam bentuk yang lebih mudah dimengerti oleh pengguna data tersebut. Sajian data kuantitatif sebagai hasil analisis kuantitatif dapat berupa angka-angka maupun gambar-gambar grafik.
Adapun  yang  akan  dipakai  pada  penelitian  ini  adalah  analisi  frekuensi.  Dimana  analisis frekuensi digunakan untuk menghitung frekuensi data pada variabel. Untuk analisis statistic seperti percentile value, central tendency, dispersion, distribution, dan menampilkan grafik.

## DAFTAR RUJUKAN
Ahmadi, Rulam, 2016. Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta : Ar-ruzz Media
Azrul Azwar, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, ( Jakarta : Pustaka Sinar Harapan, 1996 ) hal.55
Armstrong  dan  Philip  Kotler, Manajemen  Pemasaran ,  Edisi  Kesembilan  (  Jakarta  :  PT.Indeks Gramedia, 2003) hal.61
Tjiptono, Fandy dan G. Chandra, Service, Quality, & Satisfaction ( Yogyakarta : Penerbit Andi, 2005) hal. 195
Fendy Tjiptono, Ph.D., 2014, pemasaran jasa prinsip, penerapan, penelitian, Yogyakarta, Andi Publisher.
Fandy Tjiptono., Gregorius Chandra, 2016, service, quality dan satisfaction, edisi 4, Yogyakarta, andi Offset.
Kotler, P.,  Armstrong, G. (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta, Erlangga.
Lovelock dikutip Tjiptono dalam Hustasoit, 2011, hal 24. Beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan.
Keputusan  Meteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  63  tahun  2003 Tentang  Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Moenir HAS. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Akrasa
Weber,  Max  (1947). The  Theory  of  Social  and  Economic  Organization .  Collier  Macmillan Publishers, London. hlm. 102.
M. Nur Nasurion, Manajemen Jasa Terpadu , (Bogor: Ghalia Indonesia, 2004) h.47