## ANALISIS PROSES PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT AWAL BROS BATAM TAHUN 2010
Widya Putri ,dr 1) ,, Suprijanto Rijadi.DR.dr.MPA.Phd 2, ,Kurnia Sari, SKM. MSE 3)
1) STIKes Awal Bros Batam
1) widyaputri.@gmail.com, 2) suprijianto@gmail.com, 3) sarikurnia@gmail.com

## Abstrak
Latar  belakang  penelitian  ini  adalah  jumlah  pasien  yang  membatalkan  rawat  jalan  di  Rumah Sakit  Awal  Bros  Batam  yang  mungkin  disebabkan  oleh  masa  tunggu  yang  lama,  angkanya berkisar dari 4% bulan dari total kunjungan. Hal ini dapat menyebabkan berkurangnya kualitas layanan dan penghancuran kinerja rumah sakit. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang bertujuan  untuk  mencari  informasi  dan  mengetahui  penyebab  pasien  lama  menunggu  dengan melakukan  penelitian  di  sub-unit  yang  relevan  di  unit  rawat  jalan  pengamatan  langsung  , wawancara  mendalam  dan  tinjauan  dokumen.  Berdasarkan  hasil,  sub-unit  yang  berkontribusi besar  terhadap  lama  menunggu  pasien  adalah  subunit  Rekam  Medis  selama  proses  file persiapan  file  Rekam  Medis  dan  dalam  penelitian  ini,  terlalu  banyak  waktu  setiap  proses melalui  mana  pasien  sehingga  dapat  digunakan  sebagai  pedoman  untuk  standar  waktu perawatan  pasien  Rumah  Sakit  Awal  Bros  Batam.  Dalam  penelitian  ini  ditemukan  bahwa sebagai  unit  Rawat  Jalan  yang  terdiri  dari  sub-unit  sub  unit,  diperlukan  prosedur  operasi standar  yang  menetapkan  keseluruhan  sebagai  satu  unit  untuk  layanan  di  Rumah  Sakit, sehingga memudahkan koordinasi dan evaluasi layanan.
Kata kunci: rawat jalan, waktu tunggu

## PENDAHULUAN
Dalam  memenangkan  persaingan
di era globalisasi ini diperlukan strategi dimana  setiap  usaha  memberikan pelayanan yang bermutu yang tujuannya  adalah  mencapai  kepuasan pelanggan.  Menurut  Gerson  (2002) produk dengan mutu yang kurang baik,
harga mahal, layanan yang tidak ramah akan membuat pelanggan akan meninggalkannya(Aditama, Tjandra Yoga,  2004).  Rumah  Sakit  dalam menghadapi persaingan dalam jasa pelayanan,  unsur  yang  terpenting  adalah memperhatikan      mutu pelayanan. Menurut    Gerson    (2002)  yang dimaksud   bermutu   adalah    apa yang dirasakan     atau    dianggap    pelanggan sebagai  mutu,  yang  berarti   apabila pelanggan sudah terpenuhi
kebutuhannya  oleh  yang  memberi    jasa maka  mereka  merasa  telah  memberikan mutu  yang  baik(Samsi,  2000).  Menurut Azwar (1994)
Pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai
jasa  kesehatan  sesuai  dengan  tingkat kepuasan  rata-rata  penduduk,  serta penyelenggaraannya  sesuai  kode  etik dan  standar  pelayanan  profesi  yang ditetapkan(Leonard L.Berry,Kent
D.Seltman, 2008). Pemahaman yang baik dari setiap petugas  rumah  sakit  tentang  kepuasan pasien
sehingga petugas akan memberikan  layanan  yang  sebaik- baiknya  dan  memberikan  kepuasan terhadap  pasien  (Stephen  M.Shortel,
Arnold D Kaluzn, 2006).Untuk mengetahui  indikator  kepuasan  pasien adalah  dengan  melakukan  survey
kepada  pelanggan  yang  memakai pelayanan  rumah  sakit,  dimana  survey ini dapat mengetahui keinginan
pelanggan  juga  digunakan  untuk mengukur  kinerja  rumah  sakit  dimana dengan  mengetahui  tingkat  kepuasan pelanggan  diharapkan  rumah  sakit dapat  memperbaiki  kualitas  pelayanan serta  meningkatkan  mutu  pelayanan yang diterima pelanggan sehingga dapat berkompetisi dalam era globalisasi ini.
Ketidak  puasan  yang    sering terjadi di rumah sakit khususnya Rawat Jalan  adalah  waktu  tunggu  yang  lama, administrasi  yang  rumit,  pelayanan perawat  yang  kurang  simpatik,  dokter tidak tepat waktu, layanan farmasi yang lama serta pengambilan darah beberapa kali tusukan. Penelitian tentang kepuasan pelanggan menunjukkan
bahwa  25  persen  cenderung  tidak puas dan lebih buruk lagi adalah 95 persen dari mereka tidak protes, hal ini  kemungkinan  karena  tidak  tahu bagaimana  atau  kepada  siapa  atau mereka  tidak  yakin  tindakan tersebut tidak ada gunanya.
Pada  Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Awal  Bros  Batam  sering  sekali
terjadinya kegagalan pasien berobat/pasien batal yang disebabkan lama menunggu, hal ini akan menyebabkanberkurangnya
performance  Rumah  Sakit,karena target  hasil  survey  Rawat  Jalan Rumah  Sakit  Awal  Bros  adalah 50%  Sangat  Baik  sementara pencapaian  hanya  berkisar  30% dengankriteriatsb.Untuk  itu  hal  ini harus  di  telusuri  dengan  melihat seluruh  sub  unit  yang  berperan dalam proses Rawat Jalan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian kualitatif  dengan  metode  pengamatan yang  bersifat  deskriptif  analitik.  Uraian
deskriptif bertujuan untuk menggambarkan  secara  umum  tentang waktu  pelayanan  di  unit  Rawat  Jalan serta mencari penyebabnya, menguraikan  masalahnya,  sedangkan faktor-faktor  yang  berhubungan  dengan
waktu pelayanan di unit Rawat Jalan
akan diuraikan secara deskriptif. Dalam penelitan  kualitatif  perlu  menekankan pada  pentingnya  kedekatan  dengan orang-orang dan situasi saat penelitian, agar  peneliti  memperoleh  pemahaman yang  jelas  tentang  realitas  dan  kondisi kehidupan nyata (Frederick, 1994).Pada penelitian kualitatif dapat mengembangkan  satu  fokus  saat mengumpulkan data dan tidak menggunakan pendekatan dengan pertanyaan-pertanyaan  khusus  untuk menjawab atau menguji hipotesis,dengan  demikian    peneliti tidak  menguji  kebenaran  absolut (Soegiyono, 2008). Menurut Poerwandari(2001) dalam  (Notoatmodjo,  2002)  bahwa dalam penelitian kualitatif, data
biasanya  dalam  bentuk  kata-kata  dari dokumen  ,observasi  dan  diyakini individu  permasalahan  tersebut  secara mendalam.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## 1. Proses PelayananPendaftaran
Pada analisa konsep,Menurut Nasution(1991)  dalam
(Rijadi,Suprijanto, 2010) bahwa sikap petugas  dan  kecepatan  pelayanan mempunyai  kontribusi  yang  dominan kepada pasien Rawat Jalan, pelayanan harus efisien,  cepat,
ramah dan simpatik serta menurut GD Kunders  (hal  10)  setiap  organisasi harus  mempunyai  uraian  tugas  yang jelas.Pada pengamatan lapangan petugas  pendaftaran  sudah  terlihat cepat,ramah dan menerapkan layanan 3  S  (Senyum,Sapa  dan  Salam),saat pendaftaran  tidak  semua  pasien diminta identitasnya dan saat identitas diminta tetapi pasien tidak mempunyai  terutama  untuk  suku tertentu.
Menurut  Ross  (1984)  registrasi pasien  yang  baik  data  pasien terkumpul  dengan  baik  sehingga terhindar dari duplikasi data,
disamping  itu  pekerjaan  petugas masih  merangkap  pekerjaan  untuk distribusi  file  sehingga  menganggu pelayanan  pasien  dan  pada  telaah dokumen  juga  didapatkan  untuk distribusi  file  termasuk  uraian  tugas pendaftaran,saat  pengamatan  terlihat file pasien menumpuk di bagian
pendaftaran karena belum didistribusikan  ke  poliklinik.Lama pelayanan  petugas  pendaftaran  untuk pasien  baru  11  menit,pasien  lama  1 menit 30 detik dan pasien jaminan 15 menit.
Menurut  peneliti  petugas  pendaftaran sudah  menjalankan  tugas  sesuai dengan  SOP  yang  ada  yaitu  SOP Pendaftaran Pasien  Poliklinik
Rawat Jalan,hanya untuk uraian tugas distribusi file perlu di evaluasi karena akan menganggu pelayanan ke pasien sehingga mereka akan mendahulukan pasien yang mendaftar
2. Proses  persiapan  berkas  Rekam
Medis.
Acuan tentang waktutandar persiapan berkas rekam medis tidak ada,hal ini tergantung  dari  kebijakan  Rumah Sakit  dalam  hal  ini  dari  telaah
dokumen
waktu standaryang ditetapkan  Rumah  Sakit  Awal  Bros adalah  <15  menit  file sudah
didistribusikan.  Selama  observasi lapangan   lama     waktu    persiapan berkas  rekam  medis  adalah  42% penyerahan  file  melebihi   15  menit,. Lamanya  waktu  pelayanan  persiapan berkas rekam medis dapat disebabkan oleh  tempat  penyimpanan  file mempunyai  2  tempat  dengan  lantai yang berbeda, rak yang padat dimana ketika  pengambilan  file  dapat berserakan  kemudian  roll  pack  rak juga  rusak  sehingga  perlu  ekstra tenaga  petugas  rekam  medis.Saat telaah dokumen   dilapangan,  di temukan     dokumen    penghapusan nomor rekam medis berkisar 6 sampai dengan 10 file setiap harinya di mana setiap hari petugas rekam medis akan mencari data pasien baru dikomputer apakah pasien baru
tersebut sudah terdaftar di rumah sakit atau punya dobel medrecUntuk menghindari dobel medrec  petugas  memerlukan wawancara  dalam  dan  teknis bertanya  untuk  menggali  data pasien ketika saat pendaftaran,seperti yang disampaikan oleh Phyllis Watson (1992) yaitu petugas pendaftaran
dapat  melakukan  wawancara dengan  pasien  untuk  proses pendaftaran yang meliputi pengumpulan  data-data  pasien seperti  diatas,data  sosial,data klinis.  Hal  ini  belum  dijalankan sepenuhnya  karena  keterbatasan tingkat pengetahuan petugas.
Menurut  peneliti  rak  yang  padat dan rollpack rak yang rusak serta
tempat penyimpanan yang berbeda lantai akibat keterbatasan  ruang  rekam  medis menyebabkan lamanya persiapan
file rekam medis.
Untuk itu penyimpanan berkas  rekam  medis  dengan digital  (dengan  server  khusus) harus dilakukan segera
mengingat  file  akan  bertambah terus.
3. Proses pasien diruangtunggu
Menurut Fetter dan Thomson
(1966) pelayanan diRawat Jalan yang efisien dan efektif serta memuaskan
Pasien apabila terdapat keseimbangan antara  waktu  tunggu  dengan  waktu luang petugas. Pada observasi
lapangan  dengan  menghitung  waktu didapatkan  24%  pasien  menunggu antara 30 menit sd 60 menit sebelum diperiksa  dokter,hal  ini  tidak  sesuai seperti  yang  dinyatakan  oleh  Royal Collage  of  Doctor  yaitu  waktu tunggu  pasien  tidak  boleh  melebihi dari 30 menit,karena apabila melebihi waktu  toleransi  tersebut  pasien  akan mulaigelisah.
Menurut penelitian Villegas (Amerika) yang mempengaruhi waktu tunggu adalah pola kedatangan pasien dan jumlah pasien pada setiap
dokter  dan  menurut  Johnson  & Rosenfed keterlambatan waktu dokter  datang  akan  menaikan  waktu tunggu.Pada  observasi  lapangan  pola kedatangan pasien berkisar pada pagi hari  jam  09.00  WIB  sd  12.30  WIB dan Sore pada jam 18.30 WIB sd 19.30  WIB  dan  lama  pemeriksaan dokter  5  menit  sd  14    menit sedangkan  untuk  gigi  rata-rata  48 menit dan 2 dokter yang praktek saat itu  datang  tidak  sesuai  dengan  jam praktek yang disepakati.
4. PelayananFarmasi
Menurut Sakharkar (1998) fungsi
pelayanan farmasi adalah
:
penyediaan, pembelian, penyimpanan
dan  pendistribusian.  Standar  Rumah sakit  menetapkan  bahwa  proses pengerjaan resep non racikan < 15
menit  (90%)  yang  dihitung  saat
penerimaan resep sampai diserahkan  obat  ke  pasien.Pada observasi lapangan semua proses pelayanan  di  jalankan  sesuai dengan SOP yaitu SOP penerimaan  resep  dan  SOP
penyerahan  obat  dan  waktu pelayanan  resep  90%  dibawah 15  menit,hanya  proses  distribusi obat  yang  menumpuk,karena Apoteker  harus  menjelaskan tentang  pemakaian  obat  kepada pasien  dan  tenaga  penyerahan terdiri dari 2 (dua) orang.
Menurut  peneliti  farmasi tidak mempunyai kontribusi yang besar atas waktu tunggu pasien,hanya  perlu  monitoring dari  kordinator  untuk  tidak menumpuk  obat  yang  sudah selesai
agar segera di distribusikan  ke  pasien.Sistim antrian  resep  sudah  dilakukan sesuai  dengan  SOP  dan  lama pengerjaan resep hampir memenuhi standar yang
ditetapkan.

## SIMPULAN
Faktor –faktor yang menyebabkan pasien lama menunggu di unit Rawat Jalanadalah:
1. Rekam Medis,dimana
permasalahannya adalah sebagai berikut: a. Padatnya rak file Rekam Medis,sehingga  pencarian  file memakan waktu yang cukup lama
b. Penyimpanan  file  Rekam  Medis yang  mempunyai  2  (dua)  tempat
yang berbedalantai.
c. Rusaknya  roll   packra    dan belum  diperbaiki,  sehingga membutuhkan  tenaga  untuk membuka dan menutup rak tsb.
2. Pendaftaran, pada saat proses
observasi  lapangan    ditemukan adanya  penumpukan  file  Rekam Medis di ruangan pendaftaran karena belum  didistribusikan  oleh  petugas pendaftaran  ke  poliklinik  hal  ini
disebabkan petugas pendaftaran
mengutamakan pekerjaan pendaftaran terlebih dahulu.
3. Dokter,keterlambatan  jam  datang  di tempat  kerja  sangat  berpengaruh terhadap  waktu  tunggu  pasien terutama  yang  mempunyai  antrian pasienbanyak.
4. Farmasi,permasalahan  di  farmasi dalam waktu tunggu adalah pada saat distribusi  obat  yang  ditumpuk sebelum penyerahan kepasien

## DAFTAR PUSTAKA
Aditama, Tjandra Yoga. (2004). Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: UI Press. Frederick, W. J. (1994). The AUPHA Manual of Health Services Management, Robert J.Taylor, MHA, FACHE, Susan B.Taylor.
Maryland: Aspen Publisher, Inc.Gaithersburg.
Management. Jakarta: Bahan Kuliah Manajemen Risiko FKM UI . Kaluzny, A., & Shortell, S. (2006).
Health Care Management : Organizational Design and Behavior. USA: Thomson Delmar Learning. Leonard L.Berry,Kent D.Seltman. (2008).
Inside one of the World’s Most Admired service Organizations. USA: management Lessons from Mayo Clinic. Notoatmodjo, S. (2002). Metodologi Penelitian kesehatan. Jakarta: Rineke Cipta. Rakich S Jonathan Darr, Kurt ns. (1992).
Managing Health Service Organizations. Baltimore, Maryland: Health Profession Press . Rijadi,Suprijanto. (2010). ,Pengantar Kuliah Clinical Governence. Bandung: Tadika. Sabriana. (2008). Tim Mutu Berusaha Menurunkan Waktu Tunggu Pasien. Bekasi: www.lpmak.org. Samsi, J. (2000). Rumah Sakit Indonesia dalam Dinamika Sejarah, Transformasi, Globalisasi dan Krisis Nasional, Kumpulan Tulisan terpilih, . Jakarta: Yayasan Penerbitan IDI. Soegiyono. (2008). Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta Bandung. Stephen M.Shortel, Arnold D Kaluzn. (2006). Health Care Management, Organisation Design and Behavior. USA: Thomson Delmar Learning, 5th Edition. Taylor, R. (1994). The Aupha Manual of Health Services Management . Gaitherburg, Maryland: Aspen Publisher,Inc.