## PENGARUH SERVICE KUNJUNG DAN BOOKING SERVICE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT INDOSTAR SUKSES MANDIRI
Alianty Indira Putri 1 Sahnan Rangkuti 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dharmawangsa Email : sahnanrangkuti@dharmawangsa.ac.id

## ABSTRAK
Pelayanan  yang  memuaskan  konsumen  penting  bagi  suatu  perusahaan  dalam  mempertahankan kelangsungan  hidupnya  maupun  untuk  pengembangan  usahanya,  termasuk  bagi  perusahaan otomotif.  Untuk  memberi  pelayanan  purna  jual,  perusahaan  otomotif  atau  showroom  juga menyediakan bengkel servis sepeda motor. Service kunjung dan booking service adalah salah satu jenis  layanan  yang  ditawarkan  bengkel  kepada  konsumen  yang  diharapkan  dapat  memberi kepuasan  kepada  konsumen.  Penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kuantitatif  dengan metode  pengumpulan  data  wawancara,  kusioner,  observasi  dan  studi  dokumentsi.  Analisis  data menggunakan  uji  t,  uji  f  dan  uji  determinasi.  Berdasarkan  hasil  uji  t,  ternyata  variabel  booking service  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen,  demikian  juga  dengan  variable booking service. Selanjutnya sesuai hasil uji F, diketahui secara simultan, variable booking service dan service kunjung juga berpengaruh posiip terhadap kepuasana konsumen. Sementara dari  hasil uji  determinasi  disimpulkan  bahwa    variabel  sevice  kunjung  dan  booking  service  61.8% mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dan  sisanya  atau  38.2%  dipengaruhi  faktor  lain  yang  telah diteliti.
Kata Kunci : Pelayanan, Kinerja Mekanik, Kepuasan

## PENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  dan  upaya  perebutan pangsa  pasar  membuat  perusahaan  harus melakukan  berbagai  macam  strategi  untuk meningkatkan dan mengembangkan penjualan  produk.  Tentu  harus  perusahaan harus  memperhatikan    orientasi  konsumen, khususnya yang berhubungan dengan kepuasan  konsumen.  Dalam  kaitan  ini “kepuasan pelanggang sebagian besar dipengaruhi  kualitas  pelayanan  “  (Fahtira Virdha  Noor  :2020).  Dalam  memuaskan konsumen,  perusahaan  perlu  mengumpulkan informasi  kebutuhan  konsumen,  mencari  cara memuaskan  konsumen,  dan  memperhatikan keluhan  konsumen.  Kepuasan  konsumen merupakan  elemen  penting  dan  juga  penentu dalam mempertahankan maupun mengembangkan  perusahaan.  Dan  menurut Hulfa  Muzmaini  Lubis  (2019),  manajemen perusahaan  memiliki  peran  penting  dalam meningkatkan pelayanan dan kepuasan konsumen.
Kemajuan  ilmu  pengetahuan  dan teknologi  telah  meningkatkan  kesadaran  dan tuntutan  masyarakat  akan  pelayanan  yang baik,  termasuk  dalam  pelayanan  perbaikan sepeda  motor.  Setiap  dealer  atau  showroom mempunyai sebuah  bengkel perbaikan sepeda motor  sebagai  layanan  purna  jual.    Untuk mempermudah konsumen melakukan perbaikan  atau  pemeliharaan  kenderaannya, dealer  atau  showroom  membuat  berbagai strategi  layanan  guna  memberi  kepuasan pelanggan  seperti  service  kunjung  dan booking service. Jasa pelayanan ini
diharapkan  dapat  memberi  keleluasaan  bagi pelanggan  dari  sisi  waktu  dan  tempat  yang diharapkan  dapat  memberi  kepuasan  kepada konsumen.
PT. Indostar Makmur Mandiri adalah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan  sepeda  motor  dengan  Service Kunjung  dan Booking  Service sebagai  bagian dari  pelayanan  perusahaan  yang  saling berkaitan untuk memenuhi kepuasan konsumen.. Service kunjung  tidak  bisa dilakukan  apabila  jarak  tempuh  kerumah konsumen  melebihi  10  kilometer  dari  lokasi perusahaan.  Pada  sisi  lain  berdasarkan  data call service perusahaan  terdapat  lebih  kuran dari  50%  konsumen  yang  membutuhkan layanan service kunjung  yang  tidak  terlayani karena  terkendala  jarak  dan    keterbatasn jumlah  mekanik.  Sementara  dalam  hal booking service , syarat yang harus dijalankan oleh  konsumen  diantaranya  harus booking maksimal  paling  lambat  1  hari  sebelumnya, estimasi  waktu  yang  diberikan  kepada konsumen  adalah  30  menit  dari  jam booking yang  telah  ditetapkan.  pelanggan  yang  sudah melakukan  booking service melalui  telepon maupun  datang  langsung  ke  bengkel  maka akan  melakukan  pendaftaran  kembali,  dan front  desk  akan  mengecek  data  yang  sudah ada dan kemudian front desk akan melakukan pendataan  kembali  pada  kertas  form  service advisor  yang  asli.  Jika  konsumen  melebihi waktu  yang  telah  di  tetap  kan  akibatnya pelanggan  harus  mengantri  lama  menunggu giliran  melakukan  service  kendaraannya.  Hal ini  mendapatkan  komplain  dari  pelanggan
karena tidak nyaman menunggu. Hal ini tentu menjadi  menarik  untuk  diteliti  dalam  upaya perusahaan memberikan jasa pelayanan pemeliharaan  dan  perbaikan  sepeda  motor, sehingga memberi kepuasan kepada pelanggan  yang  pada  gilirannya  diharapkan dapat  meningkatkan  loyalitas  konsumen.  Hal inilah  yang  mendasari  penulis  memilih  judul penelitian  ini,  yaitu Pengaruh Service Kunjung  dan Booking  Service terhadap Kepuasan  Konsumen  pada  PT.  Indostar Sukses Mandiri".

## IDENTIFIKASI MASALAH
a. Pelayanan  service  kunjung  yang disediakan PT. Indostar Sukses Mansdiri  belum  sepenuhnya  dapat menjangkau wilayah pemasaran perusahaan
b. Terbatasnya  tenaga  mekanik  dalam menangni service kunjung menyebabkan pelayanan belum
maksimal
c. Estimasi  waktu  booking  service  yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan   relative  terbatas,  sehingga sering  menyebakan  ketidak  puasan konsumen.

## KAJIAN TEORI
Pelayanan  merupakan  faktor  utama yang  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan, Kepuasan pelanggan akan mendorong terciptanya  loyalitas  sekaligus  dapat  menjadi bagian  promosi  perusahaan. Sebagaimana dikemukakan  Indrasari (2019:57)),  pelayanan secara  umum  adalah  “setiap  kegiatan  yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan  kepuasan  kepada  pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi”.
Berbagai upaya dilakukan perusahaan dalam  rangka  memberi  kepuasan  kepada pelanggannya, baik yang berhubungan langsung  atau  tidak  langsung  dengan  produk yang  dipasarkan.  Untuk  perusahaan  otomotof termasuk  sepeda  motor,  adanya  bengkel perbaikan,  penjualan  suku  cadang  merupakan upaya untuk memberi jaminan layanan kepada pelanggannya.  Dalam  rangka  memberi  jasa pelayanan  terbaik  kepada  pelangga,  bengkel yang  dikelola  perusaaan  jasa  otomotif memperkenalkan  jasa  service  kunjung  dan booking  service  guna  memberi  kemudahan bagi  pelanggan  yang  kesulitan  waktu.Hal  ini penting  “untuk  memenuhi  kebutuhan  dan kepentingan pelanggan dalam rangka memberikan  kepuasan  dan  kemanfaatan” (Hayat, 2017 : 22).
Kunjungan  merupakan  layanan  yang diberikan  kepada  konsumen  yang  dilakukan mengunjungi konsumen sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Service yang dilakukan dirumah konsumen untuk memperbaiki sepeda motornya sehingga dapat memuaskan konsumen. Sebagaimana dikemukakan  Mulyawan  (2016  :  19)  “Jasa pelayanan  yang  baik  dan  memuaskan  sangat diharapkan oleh masyarakat Biasanya mereka melakukan kontrol kualitas pelayanan dengan membandingkan harapannya dengan pengalamannya.”
Setiap  perusahaan  selalu  berupaya untuk  memberikan  pelayanan  terbaik  bagi konsumen  dengan  harapan  akan  tercipta loyalitas. Untuk itu perusahaan perlu memahami perilaku konsumen dalam memenuhi  kebutuhan  dan  keinginannya  yang diwujudkan  dalam  berbagai  kebijakan  dan strategi  perusahaan.  “Perilaku  konsumen merupakan  suatu  proses  yang  berkaitan  erat dengan  adanya  suatu  proses  pembelian,  pada saat itu konsumen melakukan aktivitas seperti melakukan pencarian, penelitian, dan pengevaluasian  produk  dan jasa (product and service")” (Firmansyah, 2018 : 2) .
Booking  service merupakan  bagian dari  perilaku  konsumen  karena  konsumen menggunakan pemesanan jasa untuk mempermudah  dan  mempersingkat  waktu konsumen  untuk  menghindari  dari  antrian menunggu dalam memperbaiki sepeda motornya yang rusak. “Booking atau pemesanan  dapat  diartikan  proses  perjanjian berupa  pemesanan  produk  barang  ataupun jasa  namun  belum  ditutup  oleh  suatu pembelian.  Dalam  kamus  besar  bahasa Indonesia pemesanan adalah “proses, pembuatan,  cara  memesan  (tempat,  barang dan sebagainya) kepada orang lain” (Kristanto &  Masya,  2020  :  542). Booking juga
“merupakan tindakan pemesanan (tempat atau bagian)  atau  melibatkan  jasa  (seseorang  atau kelompok)”.(Sentosa  &  Thamrin  2015  :  61) Dengan  diterapkan  sistem  booking  service keuntungan  yang  didapatkan  adalah  :  “waktu servis telah ditentukan, tidak perlu antre, suku cadang  dan  teknisi  telah  siap”  (Iqbal  et  al.,
2021:  96).      Untuk  mendapatkan  layanan booking  service tentunya  memiliki  syarat- syarat berikut, yaitu :
1. Jadwal  pemesanan booking  service 1 hari sebelum melakukan service
2. Booking  service dilakukan  melalui sistem aplikasi
3. Pemilihan  bengkel  terdekat  untuk melakukan booking service
4. Mengatur  jadwal  dengan booking untuk service
5. Waktu keterlambatan kedatangan booking untuk service maksimal  30 menit . Sumber : PT. Indostar Sukses
Mandiri
Seluruh aktivitas bisnis yang dijalankan  oleh  perusahaan  akan  bermuara kepada kinerja perusahaan khususnya penjualan  sebagai  pewajahtaan  kepuasan konsumen.  Oleh  karena  itu  sebagaimana dikemukakan  Daga  (2017  :  77)      “  Dari keseluruhan  kegiatan  yang  dilakukan  oleh sebuah  perusahaan  pada  akhirnya  akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan”.  Dan  akan  terwujud  dari  tingkat penjualan  yang  diraih  perusahaan,  penjualan meningkat  menjadi  cermin  bahwa  konsumen puas atas kinerja layanan perusahaan.
Sebagaimana  di  kemukakan  sholeha  et  al (2018):  “Kepuasan  pelanggan  akan  tercipta apabila  kualitas  pelayanan  yang  diberikan perusahaan  baik  dan  sesuai  dengan  harapan dan kebutuhan pelanggan namun jika kualitas yang diberikan rendah maka akan mengakibatkan rasa ketidakpuasan dari
pelanggan. Kepuasan pelanggan akan membentuk  presepsi  yang  positif  terhadap perusahaan  dan  pelayanan  yang  bermutu dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas  pelayanan.  Maka  dari  itu  AHASS mengutamakan  kepuasan  pelanggan  dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik.”
Terdapat berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Kotler & Keller, 2012 :177), yaitu ;
1. Kualitas  produk  dan  jasa,  konsumen akan  merasa  puas  bila  hasil  evaluasi mereka  menunjukkan  bahwa  produk dan jasa yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas  pelayanan,  terutama  untuk industri  jasa.  Konsumen  akan  merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan  yang  baik  atau  yang  sesuai dengan  yang  diharapkan.  Dalam  dunia persaingan  bisnis,  para  pebisnis  terus bersaing untuk mendapatkan konsumen yang loyal terhadap usaha mereka.
3. Emosional,  konsumen  akan  merasa bangga  dan  mendpatkan  keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia  bila  menggunakan  produk  dan  jasa dengan  merek  tertentu  yang  cenderung mempunyai  tingkat  kepuasan  yang lebih tinggi.
4. Harga, semakin mahal harga perawatan maka  pasien  mempunyai  harapan  yang lebih  besar.  Sedangkan  rumah  sakit yang  berkualitas  sama  tetapi  berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya,  pasien  yang  tidak  perlu mengeluarkan  biaya  tambahan  atau tidak  perlu  membuang  waktu  untuk mendapatkan  jasa  pelayanan,  maka pasien  cenderung  puas  terhadap  jasa pelayanan tersebut.
Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler  & Amstrong (2011 : 8) yaitu :
1. Sistem pelayanan
Sistem pelayanan yang baik dan cepat dapat  digunakan  sebagai  alat  ukur dalam menentukan kepuasan pelanggan,  dimana  apabila  transaksi yang  dilakukan  pelanggan  dapat diproses  secara  baik  dan  cepat,  maka pelanggan akan merasa puas.
2. Keramahan pegawai
Pelayanan  dari  pegawai  yang  ramah dapat  menentukan  kepuasan  bagi pelanggan,  dimana  apabila  pegawai menghadapi pelanggan dengan ramah dan  sopan,  maka  pelanggan  akan merasa puas kepada perusahaan.
3. Terpenuhi kebutuhan.
Terpenuhi  kebutuhan  merupakan  hal yang sangat diinginkan setiap pelanggan. Dengan terpenuhinya kebutuhan  pelanggan  maka  dapat dikatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan sudah terpenuhi.
4. Kecepatan informasi
Kecepatan  informasi  dapat  menjadi alat ukur kepuasan pelanggan, dimana dengan  pemberian  informasi  yang cepat  diterima  pelanggan,  maka
pelanggan  akan  mengetahui  semua perubahan  atau  perkembangan  usaha perusahaan,  sehingga  hal  tersebut membuat pelanggan merasa dihargai.

## Hipotesis
Adapun  hipotesis  yang  dijuakan  dalam penelitian adalah:
H 0 : Service Kunjung dan Booking Service tidak berpengaruh terhadap  Kepuasan Konsumen  pada  PT.  Indostar  Sukses Mandiri  baik  secara  parsial  maupun simultan.
H a : Service Kunjung dan Booking Service
berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen  pada  PT.  Indostar  Sukses Mandiri  baik  secara  parsial  maupun simultan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode kuantitatif,  dengan  populasi  600  pelanggan untuk periode 1 Januari 2020 s/d 31 Desember 2021.  Dengan  menggunakan  rumus  slovin diperoleh  sampel  86  pelanggan  yang  diambil secara acak. Data yamg digunakan merupakan data  primer  dan  sekunder  dan  dikumpulkan melalui  kuesioner,  wawancara,  obervasi  dan studi  dokumentasi.  Pengukuran  jawaban kuiioner menggunakan skala linkert, yaitu :
Tabel 1 Instrumen Skala Likert No Item Instrumen Skor 1 Sangat Setuju 5 2 Setuju 4 3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1 (Sugiyono, 2013 : 93) Teknik  analisis  data  yang  digunakan  berupa uji validitas, reabilitas, normalitas, multikolinearitas,  heterokedastisitas,    analisis linear  berganda,  uji  t,  uji  F  dan  uji Determinasi.

## HASIL PENELITIAN DAN

## PEMBAHASAN

## Karakteristik Penelitian
Berdasarkan  jenis  kelamin    responden diperoleh data seperti pada tabel berikut :
Tabel 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) % 1 Perempuan 39 45.35 2 Laki- Laki 47 54.65 Jumlah 86 100
Sumber : Hasil Penelitian,2022 (data diolah) Selanjutnya  atas  dasar  usia  responden diperloeh data sebagai berikut :
Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan usia No Usia Jumlah Orang % 1 19 – 22 Tahun 25 29.07 2 23 – 26 Tahun 24 27.91 3 27 Tahun keatas 37 43.02 Jumlah 86 100 Sumber : Hasil Penelitian,2022 (data diolah) Hasil Uji Validitas
a. Strategi Service Kunjung
Uji Validitas Variabel Strategi Service Kunjung
Dengan jumlah sampel 86 orang dan denga nilai alpha 0,05 serta df = N – 2 = 86  –  2  =  84  maka  diperoleh  nilai  r  tabel 0,2120.  Dari  hasil  probabilitas  di  atas  dapat dilihat  bahwa  item  pertanyaan  1  sampai  item 9  dari  variabel  strategi service kunjung dinyatakan valid karena nilai Total Correlation > 0,2120.
b. Strategi Booking Service
Uji Validitas Variabel Strategi Booking

## Service
Dengan  jumlah  sampel  86  orang  dan  dengan nilai alpha 0,05 serta df = N – 2 = 86 – 2 = 84 maka diperoleh nilai r tabel 0,2120. Dari hasil probabilitas  di  atas  dapat  dilihat  bahwa  item pertanyaan  1  sampai  item  9  dari  variabel strategi booking  service dinyatakan  valid karena nilai Total Correlation > 0,2120.
c. Strategi Kepuasan Konsumen
Uji Validitas Variabel Strategi
Kepuasan Konsumen
Dari  hasil  probabilitas  di  atas  dapat  dilihat bahwa  item  pertanyaan  1  sampai  item  9  dari variabel strategi kepuasan konsumen dinyatakan valid karena nilai Total
Correlation > 0,2120.

## 4.4. Pengujian Reliabilitas
a. Service Kunjung
Uji Reliabilitas Variabel Service Kunjung
Nilai koefisien reliabilitas ( Cronbach's Alpha)
diatas adalah 0,976 > 0,6 maka
kesimpulannya  instrumen  yang  diuji  tersebut adalah reliabel atau terpercaya.
b. Booking Service
Uji Reliabilitas Variabel Booking Service Nilai koefisien reliabilitas ( Cronbach's Alpha) diatas  adalah  0,939  >  0,6  maka kesimpulannya  instrumen  yang  diuji  tersebut adalah reliabel atau terpercaya.
c. Kepuasan Konsumen
Uji Reliabilitas Variabel Booking Service
Nilai          koefisien  reliabilitas    ( Cronbach's Alpha) diatas  adalah  0,935  >  0,6  maka kesimpulannya  instrumen  yang  diuji  tersebut adalah reliabel atau terpercaya.
Pengujian Asumsi Klasik a.  Uji Normalitas Data Uji Normalitas Data
Hasil test distribution ternyata menunjukan normal.  Untuk  lebih  lanjut  dapat  dilhat pada gambar Normal P-Plot berikut ini :
Gambar 1
Output SPSS Normal P-Plot
Sumber : Hasil Penelitian,2022 (data diolah) Pada gambar 1 Normal P-Plot
Menunjukkan  distribusi  data  cenderung mendekati garis distribusi normal,  artinya
data  tersebut  sudah  layak  untuk  dijadikan bahan dalam penelitian.
Gambar 2 Output SPSS Normal P-Plot
Sumber : Hasil Penelitian,2022 (data diolah) Kurva  yang  dihasilkan  membentuk  suatu pola grafik tertentu, sebaran data membentu suatu grafik yang memiliki titik tertinggi  pada  garis  vertikal  nol.  Hasil pengujian  ini  menunjukkan  bahwa  model regresi ini normal sehingga dapat dilanjutkan untuk pengujian selanjutnya.
b. Uji Heteroskedastisitas

## Gambar 3

## Output SPSS Scatterplot
Sumber : Hasil Penelitian,2022 (data diolah)
Dari grafik Scatterplot di atas diketahui bahwa titik  – titik  yang  dihasilkan  membentuk  suatu pola  gambar  tertentu,  sebaran  data  yang berpencaran  dan  tidak  saling  bertumpukan, sehingga  model  regresi  bebas  dari  masalah
heteroskedastisitas,  atau  denga    bersifat homoskedastis.
c. Uji Multikolinearilitas Uji Multikolinearitas
Sumber : Hasil Penelitian,2022 (data diolah) Hasil uji multikolinearitas
menunjukkan bahwa tidak ada multikolinearitas  dalam  model  regresi  dan dapat digunakan untuk pengujian selanjutnya.

## d.  Pengujian Regresi Berganda
Hasil Output Regresi Variabel X 1 , X 2, Y Hasil perhitungan yang digunakan dengan alat bantu SPSS 26 besarnya konstanta α = 22,515 dengan    X 1 =  0,351  dan  X 2 =  0,196.  Atau persamaan regressinya  sebagai berikut : Y = 22,515 + 0,351 X 1 + 0,196
Nilai α = 22,515 menunjukkan bahwa apabila variabel service kunjung  (X 1 )  dan booking service (X 2 )  tidak  ada,  maka  kepuasan konsumen  (Y)  bernilai  22,515  Nilai  dengan X 1 =  0,351  artinya  apabila  variabel service kunjung meningkat 1 satuan maka hal tersebut akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen sebesar  0,351  satuan.  Sementara  nilai  X 2 = 0,196,  artinya  apabila  variabel booking service meningkat 1 satuan maka hal tersebut akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen sebesar 0,196.
Uji Hipotesis a.  Uji Determinasi (R) Hasil Output Variabel X 1 , X 2, Y
Hasil  perhitungan    dengan  bantuan  SPSS  26 diketahui  bahwa  pengaruh service kunjung dan booking  service terhadap  kepuasan konsumen sebesar 0,618 atau 61,8% sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh  faktor lain yang tidak diteliti
b. Uji t Hasil Output Variabel X 1 , X 2, Y
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diketahui  nilai t hitung variabel service kunjung  4,452  yang selanjutnya  dibandingkan  dengan  nilai  t tabel dengan  jumlah  n  =  86  berdasarkan  tingkat kesalahan α 0,05 dan dk = n – 2 diperoleh t tabel sebesar  1,66320.  Berarti  t hitung >    t tabel yaitu 4,452  >  1,66320  maka  H 0 ditolak  dan  H a diterima,  yang  artinya  variabel service kunjung  memiliki  pengaruh  yang  signifikan dengan variabel kepuasan konsumen.
Selanjutnya  nilai  t hitung variabel booking service sebesar  2,530  dan  dengan    t tabel 1,66320    berarti    t hitung <  t tabel yaitu  2,530  < 1,66320  maka  H 0 ditolak  dan  H a diterima, yang artinya variabel booking service memiliki  pengaruh  yang  signifikan  dengan variabel kepuasan konsumen.

## c. Uji F
Hasil Output Variabel X 1 , X 2, Y
Hasil  uji  dikethui  harga  F hitung =  67,184  dan nilai  F tabel dengan  jumlah  n  =  86  berdasarkan tingkat  kesalahan  α  0,05  dan  dk  =  n  –  2  –  1 diperoleh F tabel sebesar 3,11.  maka H 0 ditolak
dan  H a diterima,  artinya  variabel service kunjug  dan booking  service secara  serentak (simultan) memiliki pengaruh yang signifikan dengan variabel kepuasan konsumen.

## Pembahasan
Berdasarkan hasil uji t diketahui  t hitung >  t tabel yaitu 4,452 > 1,67412, hal ini berarti hipotesa diterima  atau service kunjung  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  pad PT.  Indostar  Sukses  Mandiri.    Dari  hasil penelitian menunjukkan bahwa service kunjung belum sepenuhnya dapat menjangkau wilayah tempat tinggal konsumen dikarenakan hanya  diberikan  jarak  maksimal  10  km  dari dealer ke rumah konsumen sehingga membuat konsumen yang rumahnya jaraknya lebih dari 10  km  dialihkan  ke  bengkel  yang  terdekat. Serta kurangnya tenaga ahli (mekanik) service kunjung  di  PT.  Indostar  Sukses  Mandiri mengalami kendala saat melakukan kunjungan  ke  rumah  konsumen  dan  hanya mampu  menerima service kunjung  untuk  3 atau  4  rumah  konsumen  yang  berjarak maksimal  10  km.  Jika  lebih  dari  3  atau  4 rumah  konsumen  dialihkan  di  hari  besoknya atau  jika  konsumen  tetap  ingin  melakukan service kunjung di sarankan untuk ke bengkel terdekat.  Dengan  kebijakan  seperti  itu membuat  konsumen  mersa  kecewa  karna tidak  bisa  menerima service kunjungan kerumahnya untuk memperbaiki seeda motornya dirumahnya.
Dari  jawaban  responden  tentang  kualitas pekerjaan  mekanik  ternyata  terdapat  46.51% konsumen  menyatakan  tidak  puas  tentang waktu  mekanik  memperbaiki  sepeda  motor
konsumen dengan cepat.
Pemberian informasi  oleh  mekanik  untuk  memudahkan konsumen melakukan service kunjung terdapat 34.88 % konsumen menyatakan tidak puas.
Dari  data  diatas  menjelaskan  bahwa angka  persentasi  konsumen  yang  tidak  puas atas  kualitas  kinerja  mekanik,  pemberian informasi  oleh  mekanik  cukup  singkat  dan jarak  yang  diberikan  dari  bengkel  maksimal hanya  10  km.  Artinya  konsumen  yang  tidak puas  ini  merasa  kecewa  karena  tidak  sesuai dengan harapan yang konsumen inginkan dan berdampak kepada perusahaan yang mengakibatkan perusahaaan kehilangan kepercayaan konsumen dan membuat konsumen  tidak  ingin  datang  lagi  ke  bengkel sehingga mengurangi target dari perusahaan. Selanjutnya untuk variable booking, hasil uji t menunjukkan bahwa t hitung < t tabel yaitu 2,530 < 1,67412, sehingga booking service berpengaruh  signifikan    terhadap  kepuasan konsumen  pada  PT.  Indostar  Sukses  Mandiri. Dalam  melakukan booking  service, dealer hanya  30  menit  dari  jadwal  yang  ditentukan lebih  dari  30  menit  waktu  yang  telah ditetapkan konsumen harus mengambil antrian  reguler.  Hal  ini  membuat  konsumen merasa  kecewa  karena  dialihkan  ke  antrian reguler dan  harus menunggu lagi,  akibatnya konsumen jadi lebih memilih langsung datang ke  dealer  tanpa  harus booking  service dulu karena takut tidak terkejar waktu. Kondisi ini menyebabkan  tidak  tercapai  target booking service. Dari hasil  kuesioner tentang booking servivice, ,  jawaban  responden  tentang  waktu
penyelesaian booking service dilakukan 1 hari sebelumnya,  jika  tidak  maka  tidak  diterima dari  pihak  bengkelnya  terdapat  39.53% konsumen menyatakan tidak puas. Berikutnya 34.88%  konsumen  menyatakan  tidak  puas tentang  kenyamanan  konsumen  berkaitan dengan  lama  waktu  tunggu  dari  mendaftar sampai masuk kelayanan PIT tanpa mengantri, dan 34.88% konsumen menyatakan  tidak  puas  tentang  konsumen yang  melakukan booking  service lebih diutamakan  dari  konsumen  yang  datang  ke langsung ke dealer tanpa melakukan pembookingan  dahulu.  Data  ini  tentunya memberi  informasi  bahwa  konsumen  yang tidak  puas  karena  pelayanan  yang  diberikan merasa kecewa atas pelayanan yang diberikan dari  pihak  bengkel  Berdasarkan  hasil  uji  F didapat nilai F hitung > F tabel yaitu 77,053 > 3,18 dengan  signifikan  0,000  <  0,05,  dengan demikian  H a diterima  yang  artinya  ada pengaruh  positip service kunjung  dan booking service terhadap kepuasan konsumen pada  PT.  Indostar  Sukses  Mandiri.  Dari  hasil penelusuran kusioner, diketahui bahwa service kunjung dan booking service pada PT. Indostar Sukses Mandiri belum dapat sepenuhnya  konsumen  merasakan  puas  atas pelayanan    yang  diberian  dari  pihak bengkel.Lebih  lanjut  jawaban  responden menunjukkan bahwa terdapat 75.58% konsumen.  Menyatakan  puas  tentang  harapan konsumen  mengenai  keramahan  petugas pendaftaran  dibengkel,  69.77%  konsumen menyatakan  puas  tentang    pelayanan  yang
diberikan,    79.07%  konsumen  menyatakan puas tentang kelengkakapan fasilitas.

## KESIMPULAN
1. Dari  hasil  uji  t  diketahui  bahwa service kunjung  memiliki  pengaruh positif  terhadap kepuasan konsumen. dan  terbtasnya  tenaga  ahli  (mekanik) service kunjung mengakibatkan kendala saat melakukan kunjungan ke rumah konsumen
2. Berdasarkan  hasil  uji  t,  ternyata variabel booking  service memiliki pengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen  dan  diketahui  estimasi waktu yang diberikan kepada konsumen terlalu singkat untuk melakukan booking  service serta keterlambatan  waktu  menyebabkan peralihan ke service reguler, sehingga menyebabkan konsumen kecewa karena menunggu lama.
3. Sesuai  hasil  uji  diterminasi  diketahui bahwa  variabel sevice kunjung  dan
booking service 61.8% mempengaruhi kepuasan  konsumen  dan  sisanya  atau 38.2%  dipengaruhi  faktor  lain  yang telah diteliti.

## REFERENSI
Daga,  R.  (2017). Buku  1  ,  Citra  ,  Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan (Issue November).
Firmansyah, M. A. (2018). Perilaku Konsumen (Pertama). Deepublish
Publisher.
Hayat.  (2017). Manajemen  Pelayanan  Publik (Ed.  1).  PT  RajaGrafindo  Persada, Jakarta.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran & Kepuasan Pelanggan (1st ed.). Penulis : Dr.
Meithiana
Kotler,  P.,  &  Amstrong.  (2011). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian. (Pertama).  Terjemahan :
Ancella  Anitawati  Hermawan.  Jakarta, Penerbit Salemba Empat.
Kristanto,  N.,  &  Masya,  F.  (2020). Analisa Dan  Perancangan  Sistem  Informasi  E- Booking  Property  Berbasis  Android . 2 ,
2655–7541.
https://jurnal.ikhafi.or.id/index.php/jusib
i/540
Sentosa,  A.,  &  Thamrin,  T.  (2015).  Aplikasi E-Booking Rumah Makan Berbasis Web dengan  Penerapan  Arsitektur  Model View  Controller  (Studi  Kasus:  Rumah Makan  kampoeng  bamboe). EXPERT:
Jurnal  Manajemen  Sistem  Informasi Dan Teknologi , 5 (2). https://doi.org/10.36448/jmsit.v5i2.725
Sholeha,  L.,  Djaja,  S.,  &  Widodo,  J.  (2018). Pengaruh Kualitas ed.). Jilid 2 Terjemahan  oleh  BOB  Sabran  MM : Penerbit Erlangga.
Mulyawan, R. (2016). Birokrasi dan Pelayanan  Publik (G.  WAWAN  (ed.); Cetakan I). UNPAD PRESS.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D .  PT Alfabet.
Fahtira  Virdha  Noor    2020.  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  PT  Herba  Penawar  Alwahida Indonesia,
Hulfa  Muznaini  Lubis  2019.  Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap  Kepuasan  Calon  Pelanggan
Jamaah  Haji,  Umrah  PT.  Haikal  Citra Wisata Cabang  Medan,  Skripsi  Universitas Dharmawangsa Medan (tidak dipublikasikan).