## PENERAPAN METODE WAITING LINE UNTUK EVALUASI PELAYANAN PENJUALAN MERCHANDISE KAMPUS PADA PT. COME INDONUSA JAKARTA

## Dinar Ajeng Kristiyanti
Teknik Informatika STMIK Nusa Mandiri Jakarta http://www.nusamandiri.ac.id dinar@nusamandiri.ac.id
Abstract — In  running  business,  a  company  are required  to  give  the  quality  the  best  services  for consumers. This is accountability for corporation in order  attract  attention  consumer  to  business continue  to  grow.  One  benchmark  good  service  is timeliness  of  service,  which  includes  time  standing in  line  and  time  the  process.  A  queue  could  have arising caused  by  the  need for  services  exceeds the capacity of service, so users of facilities who arrived would not be able to get the service caused by bustle services.  Therefore  it  is  need  a  method  to  manage the queue facilities added to the reduction profits. In this research writer uses the method waiting line to manage  the  sale  of  a  queue  service  merchandise campus  which  is  still  not  optimal  in PT.  COME Indonusa  Jakarta in  a  calculating manner  a  queue company system at this time and knows the system after a queue company he did alternative solutions elected.  The  research  results  show  by  making system  online  sales  (e-commerce),  added  an operational  staff  and  to  add  more  equipment computer  could  minimize  line  and  increase corporate profits .
Keywords:  Queue,  Service,  Sales  Merchandise Campus,  PT.  COME  Indonusa  Jakarta,  Waiting Line.
Intisari — Dalam  menjalankan  bisnisnya,  sebuah perusahaan  dituntut  untuk  memberikan  kualitas pelayanan  yang  terbaik  bagi  konsumen.  Hal  ini merupakan  tanggung  jawab  bagi  perusahaan dalam  rangka  menarik  perhatian  konsumen  agar bisnis  yang  dijalani  terus  berkembang.  Salah  satu tolak  ukur  pelayanan  yang  baik  adalah  ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu mengantri dan  waktu  proses  pelayanan.  Antrian  dapat  saja timbul dikarenakan oleh kebutuhan akan layanan yang  melebihi  kapasitas  layanan,  sehingga pengguna  fasilitas  yang  tiba  tidak  dapat  segera mendapatkan layanan disebabkan oleh kesibukan layanan.  Untuk  itu  dibutuhkan  suatu  metode untuk  mengelola  antrian  tersebut  sehingga fasilitas  layanan  yang  ditambahkan  tidak menimbulkan pengurangan keuntungan
perusahaan.  Dalam  penelitian  ini  peneliti menggunakan  metode Waiting  Line untuk mengelola antrian pelayanan penjualan merchandise kampus yang masih belum optimal di PT.  COME  Indonusa  Jakarta  dengan  cara menghitung  sistem  antrian  perusahaan  pada  saat ini  dan  mengetahui  sistem  antrian  perusahaan setelah  dilakukannya  alternatif  solusi  terpilih. Hasil  penelitian  menunjukkan  dengan  membuat sistem penjualan online ( e-commerce ), menambahkan  staf  operasional  dan  penambahan perangkat  komputer  mampu  meminimalkan antrian dan mampu meningkatkan laba perusahaan.
Kata  Kunci :  Antrian,  Layanan,  Penjualan Merchandise  Kampus,  PT.  COME  Indonusa  Jakarta, Waiting Line.

## PENDAHULUAN
Seiring  dengan  pasar  yang  sangat  terbuka dan  semakin  beragamnya  produk  ataupun  jasa yang ditawarkan, sehingga menimbulkan persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan  kepuasan  kepada  konsumen  secara maksimal.  Hal  ini  dikarenakan  pada  dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa  puas  pada  konsumen.  Dalam  menjalankan bisnisnya,  sebuah  perusahaan  dituntut  untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen.  Hal  ini  merupakan  tanggung  jawab bagi perusahaan dalam rangka menarik perhatian konsumen  agar  bisnis  yang  dijalani  terus berkembang.  Salah  satu  upaya  yang  dapat dilakukan  untuk  memuaskan  konsumen  adalah dengan  cara  memberikan  pelayanan  terbaik kepada  konsumen.  “Pelayanan  yang  terbaik diantaranya  adalah  memberikan  pelayanan  yang cepat  sehingga  pelanggan  tidak  dibiarkan menunggu  (mengantri)  terlalu  lama”  menurut Sya’diyah dan Suryowati  (Sya’diyah & Suryowati, 2017).  Dimana  setelah  konsumen  merasa  puas dengan  produk  atau  jasa  yang  diterimanya,
konsumen  akan  membandingkan  pelayanan  yang diberikan. Konsumen akan membeli ulang produk atau  jasa  tersebut  dan  akan  memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat  yang  sama,  apabila  konsumen  merasa sangat  puas.  Namun  terkadang  tidak  sedikit perusahaan  yang  kurang  memperhatikan  hal  ini. Beberapa  perusahaan  kehilangan  konsumennya dikarenakan  tidak  adanya  pelayanan  yang  baik meskipun  kualitas  produk  ataupun  jasa  yang ditawarkan  sudah  baik.  Salah  satu  tolak  ukur pelayanan  yang  baik  adalah  ketepatan  waktu pelayanan,  yang  meliputi  waktu  tunggu  (waktu mengantri) dan waktu proses.
Antrian dapat saja timbul dikarenakan oleh kebutuhan  akan  layanan  yang  melebihi  kapasitas dari  fasilitas  layanan,  sehingga  pengguna  fasilitas yang tiba tidak dapat segera mendapatkan layanan disebabkan  oleh  kesibukan  layanan.  Tambahan fasilitas  pelayanan  dapat  diupayakan  untuk mengurangi  atau  mencegah  timbulnya  antrian. Akan  tetapi  biaya  karena  memberikan  tambahan pelayanan  dapat  juga  menimbulkan  pengurangan keuntungan  mungkin  sampai  dibawah  rata-rata yang  biasa  diterima  perusahaan.  Untuk  itu dibutuhkan  suatu  metode  untuk  mengelola antrian  tersebut  sehingga  fasilitas  layanan  yang ditambahkan pun tidak menimbulkan pengurangan keuntungan. Setyowati dan Wijayaningrum  (Setyowati  &  Wijayaningrum, 2017)  mengemukakan  “Teori  tentang  antrian ditemukan  dan  dikembangkan  pertama  kali  oleh seorang  insinyur  Denmark  yaitu  A.K.Erlang  pada tahun 1913 dalam konteks fasilitas telepon”.
Penelitian terkait dengan teori antrian telah banyak  dilakukan  diantaranya    (Setyowati  & Wijayaningrum,  2017)  dengan  judul  “Analisis Antrian  Pada  Pelayanan  Pendaftaran  Dan Optimalisasi  Di  RSUD  KRT  Sutjonegroro”, penelitian  (Wati,  2017)  dengan  judul  “Sistem Antrian  Pelayanan  Pasien  Pada  Puskesmas Kelurahan  Setiabudi  Jakarta  Selatan  Dengan
Menggunakan Metode Waiting Line”,
(Ridwansyah,  2017)  dengan  judul  penelitian “Peningkatan  Kinerja  Pelayanan  Pasien  Untuk Meminimalkan  Antrian  dengan  Waiting  Line Method”, (Kresna, 2016) dengan judul “Penerapan Sistem Manajemen Operasional Pelayanan Pemesanan  Menu  Makanan  Dengan  Waiting  Line
Method”,  (Sujoko  &  Chalidyanto,  2015)  dengan judul  penelitian  “Analisis  Antrian  Pelayanan  Obat Non  Racikan  Di  Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan”. Kemudian  (Octaviani,  2015)  dengan  judul “Penerapan Metode Waiting Line Untuk Peningkatan  Pelayanan  Pembelian  (Studi  Kasus Toko  Haruna  88  Jakarta)”,  (Oktaviani,  2014) dengan  judul  “Penerapan  Metode  Waiting  Line Untuk  Peningkatan  Pelayanan  Antrian  Pelanggan
Kajian  Teknologi  Informasi”  dan  penelitian (Hidayatun,  2013)  dengan  judul  “Waiting  Line Method  Dengan  Model  Multi  Channel  Untuk Evaluasi Pelayanan Administrasi”.
Metode Waiting Line biasa digunakan untuk mengelola antrian pelayanan. Ini adalah salah satu metode  yang  digunakan  dalam  memecahkan masalah  yang  ditemukan  dalam  pengambilan keputusan seperti pemilihan staf, program antrian dari sistem komputer, pembuatan jadwal staf dan lain-lain.  Wati  (Wati,  2017)  mengemukakan “ Waiting  Line  Method sangat  berguna  untuk menganalisa  bentuk  panjang  antrian,  rata-rata waktu  pelayanan,  rata-rata  waktu  menunggu”. Dengan bantuan perhitungan Metode Waiting Line akan  menghasilkan  informasi  tentang  tingkat intensitas  pelayanan  dalam  antrian  yang  dapat dijadikan pertimbangan untuk pengembangan dan perencanaan  peningkatan  mutu  dan  pelayanan suatu perusahaan.
Peneliti  menggunakan  PT.  COME  Indonusa Jakarta  sebagai  objek  yang  diteliti. Dari  segi  jenis usahanya, PT. COME Indonusa Jakarta merupakan badan  usaha  yang  bergerak  di  bidang  penjualan jasa  kursus  dan  penjualan  produk merchandise kampus.  Setelah  peneliti  melakukan  metode penelitian dengan pengamatan langsung ( observation ) dan  wawancara  ( interview ).  Peneliti melihat  bahwa  terdapat  salah  satu  masalah antrian  pelanggan  yang  cukup  panjang  di  bagian penjualan  pada  saat  pelanggan  ingin  memesan merchandise baik  produk  yang  tersedia  maupun produk  yang  tidak  tersedia  (harus  dipesan)  yang membuat waktu respon pelayanan pelanggan juga menjadi  lama.  Selanjutnya sistem  penjualan konvensional  yang  ada  saat  ini  dirasakan  cukup rumit,  sehingga  proses  sistem  penjualan  menjadi tidak  efektif  dan  efisien.  Kebanyakan  dari pelanggan merasa kurang puas, karena pelayanan yang konvensional dinilai lambat dalam merespon keinginan pelanggan. Akibat pelanggan yang tidak puas,  dapat  membuat  target  pendapatan  yang diharapkan perusahaan menjadi terhambat.
Berdasarkan  permasalahan  tersebut,  maka penggunaan  metode Waiting  Line diterapkan untuk  evaluasi  pelayanan  yang  lebih  baik  pada penjualan merchandise kampus  di  PT.  COME Indonusa Jakarta.

## BAHAN DAN METODE
“Antrian adalah deret tunggu di dalam sebuah sistem  dari  unit-unit  yang  ingin  memperoleh pelayanan dari suatu fasilitas pelayanan” (Purnawan, Hendikawati,  &  Muslim,  2013).  Menurut    Aulele (Aulele, 2014) “Antrian adalah suatu garis tunggu dari  orang/satuan    yang  memerlukan  pelayanan dari  satu  atau  lebih  fasilitas  layanan,  misalnya
antrian  pada teller di  bank”.  Menurut  Heizer  dkk, 2008  dalam  (Ridwansyah,  2017)  “Teori  antrian ( Waiting  Line )  merupakan  ilmu  pengetahuan utama  tentang  bentuk  antrian  dan  merupakan sebuah  bagian  penting  operasi  serta  alat  yang sangat berharga bagi manajer operasi”. (Ridwansyah,  2017)  juga  mengemukakan  bahwa “Rumus  dasar  antrian  mengenal  2  simbol  yaitu  λ dan  μ,  simbol  λ  (lambda)  mewakili  jumlah kedatangan pelanggan rata-rata per satuan waktu, sedangkan  simbol  μ  (miu)  mewakili  jumlah pelanggan  yang  dilayani  per  satuan  waktu”. Waiting  Line  Method bermanfaat  sekali  dalam menganalisa  bentuk  panjang  antrian,  rata-rata waktu  pelayanan,  rata-rata  waktu  menunggu. Sehingga  dapat  ditemukan  analisa  permasalahan terkait  antrian  yang  terjadi  berdasarkan pelayanan  yang  diberikan,  sehingga  antrian  yang panjang  dapat  terhindarkan.  Melalui  perhitungan Waiting Line Method akan menghasilkan informasi tentang  tingkat  intensitas  pelayanan  dalam antrian yang dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk pengembangan dan perencanaan peningkatan mutu dan pelayanan suatu perusahaan dagang maupun jasa (Kresna, 2016). Konsep  Model  Antrian  (Kresna,  2016), sebagai berikut:
1. Garis Tunggu atau Antrian Ada  orang  atau  barang  yang  menunggu  untuk mendapatkan jasa pelayanan.
2. Fasilitas Pelayanan atau Server Ada  komputer  atau  staf  yang  melayani  tetapi biasanya relatif mahal sehingga tersedia dalam jumlah  terbatas,  karena  berusaha  menekan cost .
Tabel 1. Atribut Antrian Input Penjelasan Arrival Rate (lambda, λ) Tingkat kedatangan orang atau barang ke  fasilitas  pelayanan,  dinyatakan dalam  unit  (barang  atau  orang)  tiap satuan  waktu  (detik,  menit,  jam,  hari, dst.) Service Rate (mu, μ) Tingkat pelayanan atau jumlah
orang/barang  yang  dapat  dilayani selama  periode  waktu  tertentu, dinyatakan  dalam  unit  per  satuan waktu. Jumlah Fasilitas Pelayanan Jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia, yaitu 1 atau lebih. Server cost $/time Biaya  untuk  mengoperasikan  satu fasilitas  pelayanan  setiap  satuan waktu,  misalnya  gaji  teller  per  jam, dinyatakan  dalam  rupiah  per  satuan waktu. Waiting cost $/time Kerugian karena pelanggan meninggalkan  antrian  atau  kerugian karena hilangnya produktivitas selama pelanggan menunggu, dinyatakan dalam rupiah per satuan waktu
Sumber: (Taha, 2007)
Terdapat 2 (dua) buah model dalam antrian dalam Metode Waiting Line (Wati, 2017), diantaranya:
1. Antrian  Tunggal    atau Single  Channel  Model (M/M/1)
2. Antrian  Banyak  atau Multiple  Channel  Model (M/M/s) Perhitungan  Metode Waiting  Line (Wati,
2017), peneliti jabarkan sebagai berikut:
1. Single Channel Model (M/M/1)
P  =  λ/μ .....................................................................(1) L =  λ/(μ − λ) ..........................................................(2) Lq = 𝜆 2 μ(μ−λ) .................................................................(3) W = 1 μ−λ .......................................................................(4) Wq = 𝜆 μ(μ−λ) ...............................................................(5) Keterangan:
a. P = Tingkat intensitas fasilitas pelayanan.
b. Lq  =  Jumlah  kedatangan  yang  diharapkan menunggu dalam Waiting Line.
c. L  =  Jumlah  rata-rata  kedatangan  yang diharapkan dalam sistem.
d. Wq  =  Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap kedatangan untuk menunggu  dalam Waiting Line.
e. W  =  Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap kedatangan  selama  dalam  sistem  atau menunggu dalam pelayanan.
2. Multiple Channel Model (M/M/S)
P = 𝜆 Sμ ...........................................................................(6) Po = 1/ ∑ (1 ( 𝜆 𝜇 )𝑛 𝑛! + 1
( 𝜆 𝜇 )𝑠 𝑠!(1− 𝜆 𝑠𝜇 ) ) 𝑠−1 𝑛=0 ...........(7) 𝐿𝑞 = 𝜆𝜇( 𝜆 𝜇 ) 2 (𝑆−1)!(𝑆𝜇−𝜆) 2 𝑃𝑜 ..............................................(8) Wq = Lq + 𝜆 μ ............................................................(9)
Wq = Po 𝜇𝑆(𝑆!)[1−( 𝜆 𝑆𝜇 )] 2 ( 𝜆 μ )𝑠 ................................. (10)
W = Wq + 𝜆 μ .......................................................... (11) Keterangan: a. P = Tingkat intensitas fasilitas pelayanan
b. S = Jumlah fasilitas layanan
c. λ = jumlah rata-rata tingkat kedatangan persatuan waktu
d. µ = jumlah rata-rata yang dilayani persatuan waktu
e. Po = Probabilitas tidak ada kedatangan dalam sistem
f. Lq = Jumlah kedatangan yang diharapkan menunggu dalam antrian untuk dilayani
g. L = Jumlah Kedatangan dalam sistem
h. Wq  =  Waktu  menunggu  rata-rata  dalam waiting line
i. W  =  Waktu  menunggu  rata-rata  dalam sistem Software yang  digunakan  dalam  mengatasi permasalahan antrian pada penelitian ini menggunakan Software POM for Windows versi 2.0.
Sumber:  (Kristiyanti, 2018) Gambar 1. Tampilan Software POM for Windows

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Agar  tidak  keluar  dari  tema  yang  diangkat, maka  dari  itu  peneliti  hanya  membatasi  masalah hanya  kepada  sistem  manajemen  operasional penjualan merchandise kampus  PT.  COME Indonusa  Jakarta.  Pembahasan  meliputi  sistem manajemen  operasional  komputer  yang  berjalan saat ini, problem solving , identifikasi permasalahan ,  decision  making ,  sampai  kepada menerapkan  sistem  manajemen  operasional  baru yang diusulkan menggunakan metode waiting line sehingga  masalah  antrian  yang  terjadi  dapat terselesaikan.
1. Prosedur Sistem Berjalan Penjualan Merchandise Kampus  PT.  COME  Indonusa Jakarta
a. Prosedur Pemesanan Barang Pembeli  yang  ingin  melakukan  transaksi pembelian  terlebih  dahulu  menghubungi bagian  staf  divisi  penjualan merchandise baik dengan  datang  langsung  pada  PT.  COME Indonusa  ataupun  melalui  fax,  telepon  dan email  untuk  menanyakan  informasi  harga, spesifikasi  barang  yang  akan  dibeli  serta informasi biaya pengiriman. Produk merchandise kampus  pada  Akademi  Bina
Sarana  Informatika  dapat  langsung  dibeli sesuai stok yang ada dengan harga yang sudah tertera. Bagian staf divisi penjualan merchandise kemudian  akan  mempersiapkan produk yang dipesan.
b. Prosedur Pembayaran
Setelah  melakukan  pemesanan,  pembeli diharuskan  melakukan  pembayaran.  Jika pembeli  datang  langsung  kepada  PT.  COME Indonusa,  pembayaran  dapat  dilakukan  tunai. Sedangkan  apabila  pembeli  memesan  via telepon, fax ataupun email, pembeli diharuskan melakukan  pembayaran  dengan  melakukan transfer melalui Bank yang sudah ditunjuk oleh PT.  COME  Indonusa.  Untuk  pembayaran  yang dilakukan  melalui  transfer  bank,  akan dikenakan  biaya  pengiriman  sesuai  lokasi tujuan pengiriman. Setelah melakukan transfer, bukti transfer merchandise . Kemudian bukti  transfer  bank  yang  diterima  dan pembayaran  yang  dilakukan  tunai  divalidasi oleh  staf  divisi  penjualan merchandise dan kemudian keduanya diserahkan kepada bagian keuangan.  Kemudian  setelah  pembayaran sudah  dilakukan,  maka  bagian  keuangan  akan membuat  bukti  pembayaran  berupa  kwitansi dua  rangkap.  Rangkap  pertama  diserahkan kepada  pembeli  dan  rangkap  kedua  disimpan untuk diarsipkan.
c. Prosedur Penyerahan Barang Berdasarkan  arsip  kwitansi  pembayaran,  staf divisi penjualan merchandise akan
menyerahkan  barang  yang  dipesan  tersebut.
Apabila pembeli memesan melalui telepon/fax/email,  barang  berikut  kwitansi pembayaran  akan  dikirim  melalui  jasa pengiriman yang telah ditunjuk oleh PT. COME Indonusa.  Sedangkan  apabila  pembeli  datang langsung  maka  barang  berikut  kwitansi pembayaran akan diserahkan langsung kepada pembeli.
d. Prosedur Pembuatan Laporan Berdasarkan  data  kwitansi  pembayaran  yang ada,  maka  bagian  keuangan  membuatkan laporan  penjualan  secara  menyeluruh  selama satu  bulan  kepada  manajer.  Kemudian  oleh manajer  laporan  tersebut  akan  diteruskan kepada Direktur.
2. Problem Solving
Berdasarkan  analisa  dari  penjualan  rata- rata merchandise kampus  di  PT.  COME  Indonusa Jakarta,  berikut  analisa  keputusan  yang  dapat peneliti  ambil  dalam  menganalisa  pengelolaan sistem berjalan manajemen operasional penjualan merchandise kampus  pada  PT.  COME  Indonusa Jakarta.  Peneliti  menganalisa  bagian  antrian  yang terjadi  dalam  mekanisme  proses  penjualan merchandise kampus  dengan  menggunakan metode Waiting  Line .  Melihat  kondisi    yang  ada, bahwa  PT.  COME  Indonusa  Jakarta  dalam mengelola  proses  penjualan merchandise kampus hanya  menggunakan  sebuah  komputer  dengan
seorang  kasir. Sehingga  jika  diasumsikan  kondisi yang terjadi seperti ini:
Sumber:  (Kristiyanti, 2018)
Gambar 2. Asumsi Sistem Berjalan Saat Ini Manajemen Operasional Penjualan Merchandise Kampus PT. COME

## Indonusa Jakarta
PT.  COME  Indonusa  Jakarta  saat  ini  hanya mempunyai  1  (satu)  buah  komputer  dan  2  (dua) orang  kasir  yang  berfungsi  dalam  memberikan pelayanan  pemesanan  penjualan merchandise kampus  pada  pelanggannya.  Dimana  tingkat kedatangan  pelanggan  yang  datang  memesan rata-rata 20 pelanggan per  jam. Setiap kasir rata- rata  dapat  melayani  11  orang  pelanggan  per  jam. Waktu  pelayanan  setiap  kasir  rata-rata  adalah  7 jam. Dimana dari asumsi tersebut diketahui bahwa jumlah rata-rata tingkat kedatangan pelanggan (λ) adalah  λ=20.  Jumlah  rata-rata  pelanggan  dapat dilayani  (μ)  adalah  μ=11.  Jumlah  fasilitas pelayanan atau server (s) adalah s=2. Model model sistem  antrian  yang  digunakan  adalah  (M/M/s) dengan penjabaran sebagai berikut:
a. Tingkat intensitas fasilitas pelayanan (P) b. Jumlah kedatangan pelanggan yang diharapkan menunggu dalam Waiting Line (Lq)
c. Jumlah  rata-rata  kedatangan  pelanggan  yang diharapkan dalam sistem(L)
d. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan pelanggan untuk menunggu dalam Waiting Line (Wq)
e. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan  pelanggan  selama  dalam  sistem atau menunggu dalam pelayanan (W)
Untuk  menguji  keakuratan  maka  peneliti memasukkan  hasil  analisa  tersebut  ke  dalam Software POM for Windows versi 2.0 menggunakan metode Waiting  Line dan  model  sistem  antrian Multiple Channel Model (M/M/s), sebagai berikut:
Sumber:  (Kristiyanti, 2018) Gambar 3. Entry Data Model Sistem Antrian (M/M/s)
pada Software POM for Windows versi 2.0
Sehingga didapatkan hasil perolehan model tersebut sebagai berikut:
Sumber:  (Kristiyanti, 2018)
Gambar 4. Hasil Perolehan Perhitungan Berdasarkan
Metode Waiting Line Dari hasil tersebut, dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Berdasarkan tingkat intensitas fasilitas pelayanan  kasir  (P)  adalah 0,9091 artinya Kasir  mempunyai  tingkat  kesibukan  melayani pelanggan  selama 90,91  % dari  waktunya. Angka  tersebut  menunjukkan  bahwa  Kasir akan sibuk melayani pelanggan selama 90.91% dari  waktunya.  Sedangkan  9.09%  dari waktunya idle time akan digunakan kasir untuk istirahat, dan lain-lain.
a. Jumlah kedatangan pelanggan yang diharapkan menunggu dalam Waiting Line (Lq) sebanyak 8,658 pelanggan  atau  pembulatan 9 pelanggan.
b. Jumlah  rata-rata  kedatangan  pelanggan  yang diharapkan  dalam  sistem  (L)    adalah 10,4762 pelanggan atau pembulatan 10 pelanggan. c. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan pelanggan untuk menunggu dalam Waiting  Line  (Wq)    selama 0,4329 jam atau sama dengan 25,974 menit.
d. Waktu yang diharapkan oleh setiap kedatangan  pelanggan  selama  dalam  sistem atau  menunggu  dalam  pelayanan  (W)  selama 0,5238 jam atau sama dengan 31,428 menit. Tingkat
probabilities (kemungkinan pelanggan  yang  dilayani  dalam  sistem  tersebut) sebagai berikut:
Sumber:  (Kristiyanti, 2018) Gambar 5. Grafik Tingkat Probabilities (Kemungkinan Pelanggan yang Dilayani dalam Sistem tersebut)
Berdasarkan  grafik  di  atas,  dapat  dilihat bahwa nilai probabilities atau kemungkinan sistem dapat  melayani  pelanggan  adalah  1  pelanggan persatuan waktu. Peneliti melihat kasir sangat sibuk sekali  melayani  pelanggan  hanya  kurang  lebih  9% dari  waktunya kasir dapat beristirahat dan pelanggan cukup lama menunggu dalam antrian hampir setengah jam. Sehingga permasalahan antrian yang terjadi pada sistem  penjualan merchandise kampus  PT.  COME Indonusa Jakarta perlu dievaluasi. Beberapa permasalahan yang terjadi terkait hal tersebut peneliti mengidentifikasikan  permasalahan  tersebut,  sebagai berikut:
a. Penggunaan  komputer  dalam  manajemen operasional penjualan merchandise kampus PT.
COME Indonusa Jakarta belum dimaksimalkan, sehingga  masih  dijumpai  adanya  antrian pelanggan  cukup  panjang  ketika  terjadinya transaksi  penjualan merchandise kampus. Jumlah  antrian  pelanggan  yang  panjang  pada penjualan merchandise kampus  PT.  COME Indonusa  Jakarta  membuat  waktu  respon pelayanan pelanggan juga menjadi lama.
b. Sistem  penjualan  konvensional  yang  ada  saat ini  dirasakan  cukup  rumit,  sehingga  proses sistem  penjualan  menjadi  tidak  efektif  dan efisien.
c. Kebanyakan  dari  pelanggan  merasa  kurang puas,  karena  pelayanan  yang  konvensional dinilai  lambat  dalam  merespon  keinginan pelanggan.
d. Akibat  pelanggan  yang  tidak  puas,  dapat membuat  target  pendapatan  yang  diharapkan perusahaan menjadi terhambat.
Oleh  karena  itu,  perlunya  solusi  terbaik untuk mengatasi  hal  tersebut  sehingga antrian pelanggan  dapat  diminimalisir.  Berikut  adalah solusi  terbaik  yang  peneliti  usulkan  sebagai berikut:
a. Memaksimalkan penggunaan komputer dengan membuatkan sistem informasi berbasis web ( e-commerce ) untuk
penjualan merchandise kampus  PT.  COME  Indonusa Jakarta,  sehingga  antrian  pelanggan  dapat diminimalisir karena pelanggan dapat melakukan  transaksi  pembelian  tanpa  harus datang ke lokasi.
b. Membuat e-commerce dengan  fitur-fitur  yang dapat  menunjang  kemudahan  ( User  Friendly ) pengguna maupun
pelanggan dalam mengaksesnya,  sehingga  menjadi  lebih  cepat dalam  melayani  konsumen  yang  melakukan transaksi.
c. Melayani  pelanggan  dengan  respon  cepat,  hal ini  mudah  karena  sistem  disajikan  secara online .
d. Mempertahankan kepercayaan pelanggan dengan terus memberikan service yang terbaik dan  mempersiapkan  biaya  persiapan  yang diperlukan.
3. Decision Making Peneliti  mengusulkan  solusi  terhadap sistem  manajemen  operasional  yang  lebih  baik pada  penjualan merchandise kampus  PT.  COME Indonusa  Jakarta  dengan  menggunakan  teknologi website dalam  mengelola  sistem  penjualan merchandise kampus  di  PT.  COME  Indonusa Jakarta.  Dimana  peneliti  memodelkannya  dalam diagram UML sistem usulan berikut ini:
Sumber:  (Kristiyanti, 2018) Gambar 6. Use Case Diagram Sistem Usulan Pengunjung dan Pelanggan
Sumber:  (Kristiyanti, 2018) Gambar 7. Activity Diagram Sistem Usulan Prosedur Pendaftaran Pelanggan
Sumber:  (Kristiyanti, 2018) Gambar 8. Activity Diagram Sistem Usulan Prosedur Pendaftaran Pelanggan
Hasil  analisis  peneliti  setelah  usulan,    maka perlunya penambahan kasir sebanyak 3 kasir pada PT.  COME  Indonusa  Jakarta.  Dimana  tingkat kedatangan  pelanggan  yang  datang  memesan rata-rata  50  pelanggan  per  jam.  Hal  ini dikarenakan  penggunaan  aplikasi e-commerce dapat mempercepat dalam hal pelayanan terhadap pelanggan selaras dengan tingkat kedatangan juga akan  mengalami  peningkatan.  Setiap  kasir  rata- rata  dapat  melayani  25  orang  pelanggan  per  jam, dimana  sebelumnya  hanya  dapat  melayani  11 pelanggan. Waktu pelayanan setiap kasir rata-rata adalah  7  jam.  Dimana  dari  asumsi  tersebut diketahui  bahwa  jumlah  rata-rata  tingkat kedatangan  pelanggan  (λ)  adalah  λ=50.  Jumlah rata-rata  pelanggan  dapat  dilayani  (μ)  adalah μ=25.  Jumlah  fasilitas  pelayanan  atau  server  (s) adalah  s=3.  Model  model  sistem  antrian  yang digunakan  adalah  (M/M/s)  dengan  penjabaran sebagai berikut:
Sumber:  (Kristiyanti, 2018) Gambar 9. Entry Data Model Sistem Antrian Usulan (M/M/s) pada Software POM for Windows versi 2.0
Sehingga didapatkan hasil perolehan model usulan tersebut sebagai berikut:
Sumber:  (Kristiyanti, 2018)
Gambar 10. Hasil Perolehan Usulan Perhitungan Berdasarkan Metode Waiting Line Dari hasil tersebut, dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Berdasarkan  tingkat  intensitas  fasilitas pelayanan  kasir  (P)  adalah 0,6667 artinya Kasir  mempunyai  tingkat  kesibukan melayani  pelanggan  selama 66,67  % dari waktunya.    Angka  tersebut  menunjukkan bahwa  Kasir  akan  sibuk  melayani pelanggan  selama  66,67%  dari  waktunya. Sedangkan 33,33% dari waktunya idle time akan  digunakan  kasir  untuk  istirahat,  dan lain-lain.
b. Jumlah kedatangan pelanggan yang diharapkan  menunggu  dalam Waiting  Line (Lq)  sebanyak 8,889 pelanggan  atau pembulatan 9 pelanggan.
c. Jumlah  rata-rata  kedatangan  pelanggan yang  diharapkan  dalam  sistem  (L)    adalah 2.8889 pelanggan atau  pembulatan 3 pelanggan.
d. Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap kedatangan  pelanggan  untuk  menunggu dalam  Waiting  Line  (Wq)    selama 0,0178 jam atau sama dengan 1,068 menit.
e. Waktu  yang  diharapkan  oleh  setiap kedatangan pelanggan selama dalam sistem atau  menunggu  dalam  pelayanan  (W) selama 0,0578 jam atau  sama  dengan 3,468 menit. Tingkat probabilities (kemungkinan
pelanggan  yang  dilayani  dalam  sistem  tersebut) sebagai berikut:
Sumber:  (Kristiyanti, 2018) Gambar 11. Grafik Tingkat Probabilities (Kemungkinan Pelanggan yang Dilayani dalam Sistem tersebut)
Berdasarkan  grafik  di  atas,  dapat  dilihat bahwa nilai probabilities atau kemungkinan sistem dapat  melayani  pelanggan  terjadi  peningkatan adalah  sebanyak  2  pelanggan  persatuan  waktu.
Peneliti melihat kasir tidak terlalu sibuk sekali dalam melayani  pelanggan,  saat  ini  sekitar  33,33%  dari waktunya  dapat  digunakan  oleh  kasir  untuk beristirahat  dari  sebelumnya  hanya  9.09%  saja. Pelanggan  pun  tidak  terlalu  lama  menunggu  dalam antrian  yaitu  hanya  sekitar  1  menit  saja  dari sebelumya 25 menit dalam antrian. Kemudian dengan menggunakan  sistem  usulan  baru  waktu  pelanggan menunggu  saat  dilayani  pun  hanya  sekitar  3  menit saja  dari  sebelumnya  harus  menunggu  sekitar  31 menit.

## KESIMPULAN
Setelah  dilakukan  analisa  tentang  evaluasi sistem  manajemen  operasional  komputer  pada penjualan merchandise kampus  PT.  COME Indonusa  Jakarta,  terlihat  bahwa  manajemen operasional  komputer  yang  digunakan  belum berlangsung  dengan  optimal,  terdeteksi  terdapat antrian  dalam  pelayanan  pelanggan  yang  kurang efektif  dan  efisien.  Setelah  dilakukan  uji  coba melalui metode Waiting Line , didapatkan  Nilai P = 0,9091,  Lq = 8,658, L = 10,4762, Wq = 0,4329, Ws  =  0,5238. Sistem  baru  yang  diusulkan  untuk memperbaiki  keoptimalan  manajemen  komputer operasional  yg  ada,  maka  peneliti  mengusulkan untuk  membuat  sistem  penjualan online ( E- Commerce )  serta  menambahkan  Kasir  menjadi  3 orang  dan  Penambahan  PC  (khusus  untuk penerapan e-commerce ).  Nilai  yang  didapatkan Nilai P = 0,6667,  Lq = 8,889, L = 2.8889, Wq = 0,0178, Ws = 0,0578.
Terlihat  bahwa  ada  penurunan  jumlah antrian yang signifikan dari 10 pelanggan menjadi hanya  3  pelanggan  saja  dalam  sistem.  Dengan waktu  menunggu  pelanggan  hanya  1  menit  saja dan dilayani dalam sistem hanya 3 menit saja. Dari sebelumnya  pelanggan  harus  menunggu  antrian 25 menit dan dilayani dalam sistem membutuhkan waktu sekitar 30 menit.
Penerapan  Sistem  Manajemen  Operasional Komputer  pada  sebuah  perusahaan  sangatlah penting dalam menunjang operasional perusahaan.  Hal  ini  terlihat  dirasakan  oleh  PT. COME Indonusa Jakarta khususnya di bagian Divisi Penjualan Merchandise Kampus.  Terlihat  bahwa dengan pendayagunaan operator dan komputer yg optimal,  masalah  yang  dihadapi  seperti  antrian, kendala pelanggan yang kurang puas, ketidakefektifan  dan  ketidakefisiensian  kegiatan operasional dapat diatasi dengan baik.

## REFERENSI
Aulele,  S.  N.  (2014).  Analisis  Sistem  Antrian  Pada Bank  Mandiri  Cabang  Ambon. Jurnal Barekeng , 8 (1), 45–49.
Hidayatun,  N.  (2013).  Waiting  Line  Method Dengan Model Multi Channel Untuk Evaluasi Pelayanan  Administrasi. Jurnal  Teknik Informatika , 1 (1), 72–78.
Kresna,  R.  (2016).  Penerapan  Sistem  Manajemen Operasional  Pelayanan  Pemesanan  Menu Makanan  Dengan  Waiting  Line  Method. Jurnal Pilar Nusa Mandiri , XII (2), 182–189. Kristiyanti,  D.  A.  (2018).  Penerapan  Metode Waiting  Line  Untuk  Evaluasi  Pelayanan Penjualan  Merchandise  Kampus  Pada  Pt. Come  Indonusa  Jakarta. Jurnal  Pilar  Nusa
Mandiri . Octaviani,  A.  (2015).  Penerapan  Metode  Waiting Line Untuk Peningkatan Pelayanan Pembelian  (Studi  Kasus  Toko  Haruna  88 Jakarta). PARADIGMA , XVII (1), 19–27.
Oktaviani,  A.  (2014).  Penerapan  Metode  Waiting Line  Untuk  Peningkatan  Pelayanan  Antrian Pelanggan Kajian Teknologi Informasi. Jurnal Techno Nusa Mandiri , XI (1), 86–95.
Purnawan,  D.,  Hendikawati,  P.,  &  Muslim,  M.  A. (2013).  Analisis  Model  Antrian  Perbaikan Sepeda Motor Dengan Menggunakan Program  Visual  Basic. Unnes  Journal  of
Mathematics , 2 (1), 39–45. Ridwansyah. (2017). Peningkatan Kinerja Pelayanan  Pasien  Untuk  Meminimalkan
Antrian  dengan  Waiting  Line  Method. INFORMATION  SYSTEM  FOR  EDUCATORS AND PROFESSIONALS , 1 (2), 167–174.
Setyowati,  C.  I.,  &  Wijayaningrum,  T.  N.  (2017).
Analisis antrian pada pelayanan pendaftaran dan optimalisasi di rsud krt sutjonegroro. In Y. UAD (Ed.), THE 5 TH URECOL PROCEEDING (pp. 345–350). Yogyakarta.
Sujoko,  A.,  &  Chalidyanto,  D.  (2015).  Analisis Antrian  Pelayanan  Obat  Non  Racikan  Di Instalasi  Farmasi  Rawat  Jalan. Jurnal Administrasi  Kesehatan  Indonesia , 3 (2),  99– 107.
Sya’diyah,  E.,  &  Suryowati,  K.  (2017).  Analisis Sistem  Antrian  pada  Pelayanan  Teller  di Bank  Rakyat  Indonesia  Kantor  Cabang  Kota Tegal. Jurnal  Statistika  Industri  Dan Komputasi , 2 (1), 12–20. Taha,  M.  (2007). Perilaku  Organisasi:  Konsep  dan Aplikasinya . Jakarta: Raja Grafindo Persada. Wati,  R.  (2017).  Kelurahan  Setiabudi  Jakarta Selatan  Dengan  Waiting  Line. Jurnal  Techno Nusa Mandiri , 14 (2), 15–20.