## Performa: Media Ilmiah Teknik Industri
ISSN 1412-8624 (cetak) | ISSN 2620-6412 (online) Vol. 20, No. 2, 2021, Hal. 77-84

## Analisis Faktor-faktor Munculnya Word of Mouth Mempengaruhi Keputusan Berkuliah di Universitas Teknologi Sumbawa
Nora Dery Sofya 1 dan Koko Hermanto  2
1 Jurusan Teknik Informatika, Fakultas Rekayasa Sistem, Universitas Teknologi Sumbawa, Jl. Raya Olat Maras ds. Batu Alang Kec. Moyo Hulu Kab. Sumbawa NTB, 84371, Indonesia
2 Jurusan Teknik Industri, Fakultas Rekayasa Sistem, Universitas Teknologi Sumbawa, Jl. Raya Olat Maras ds. Batu Alang Kec. Moyo Hulu Kab. Sumbawa NTB, 84371, Indonesia Email: nora.dery.sofya@uts.ac.id 1 , koko.hermanto@uts.ac.id 2

## Abstrak
Banyaknya jumlah perguruan tinggi di tingkat nasional maupun lokal berakibat munculnya persaingan antar perguruan tinggi  dalam  mendapatkan  calon  mahasiswa.  Oleh  karena  itu  perguruan  tinggi  dituntut  untuk  menampilkan  segala potensi dan keunggulannya masing-masing di setiap aspek, tidak terkecuali Universitas Teknologi Sumbawa (UTS) walaupun saat ini telah berada di peringkat lima besar dari seluruh perguruan tinggi di Nusa Tenggara Barat (NTB). Berdasarkan hal tersebut, tujuan dari penelitian ini adalah ingin menganalisis faktor-faktor yang terdiri dari kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan experiental marketing yang selama ini dilaksanakan oleh UTS telah memberikan pengaruh terhadap pemasaran teknik word of mouth secara optimal atau tidak dalam menarik minat calon mahasiswa untuk  berkuliah  di  UTS.  Hasil  penelitian  ini  dapat  memberikan  gambaran  bagi  UTS  dalam  memberikan  pelayanan kepada  mahasiswa  dalam  pelayanan  administrasi  yang  dilakukan  oleh  staf  maupun  dosen  dalam  memberikan pengajaran. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa UTS yang masih bersetatus kuliah dengan sampel penellitian sebanyak  165  mahasiswa.  Guna  mencapai  tujuan  dari  penelitian  ini,  data  hasil  kuesioner  dari  responden  diuji menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software LISREL 8.8. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan struktural: word of mouth = -21×kualitas pelayanan + 0,3×kepuasan konsumen +0,71× experiental marketing dengan R 2 =71% dan hasil pengujian hipotesis menunjukkan dari ketiga variabel tersebut hanya variabel experiental marketing sebagai faktor yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan word of mouth mahasiswa UTS.
Kata kunci : Word of mouth , kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, experiental marketing , SEM.

## Abstract
Many universities at the national and local levels have resulted in the emergence of competition between universities in  obtaining  prospective  students.  Therefore,  universities  have  to  show  all  their  potential  and  advantages  in  every aspect, including the Universitas Teknologi Sumbawa (UTS), even though it is ranked in the top five universities in West Nusa Tenggara. This study aims to analyze the factors of service quality, customer satisfaction, and experiential marketing that UTS has implemented has influenced the marketing of word-of-mouth techniques optimally or not in attracting prospective  students  to  study at  UTS.  This  study's  results  can provide an overview  for  UTS  in providing services to students with administrative services carried out by staff and lecturers in teaching. This study's population was  UTS  students  who  were  still  actively  studying  with  a  research  sample of  165  students.  In  order  to  achieve  the objectives of this study, questionnaire data from respondents were tested by using the Structural Equation Modeling (SEM) method using LISREL 8.8 software. The research results obtained a structural equation: word of mouth = -21 × service quality + 0.3 × customer satisfaction + 0.71 × experiential marketing with R2 = 71%. The hypothesis testing results show that of the three variables, only experiential marketing variables have a positive and significant effect on UTS students' word of mouth decision.
Keywords: Word of mouth, service quality, customer satisfaction, experiential marketing, SEM.
1. Pendahuluan
Jumlah perguruan tinggi di Indonesia saat ini tidak kurang  dari  2.800,  dimana  sebanyak  2.700  adalah Perguruan  Tinggi  Swasta  (PTS)  dan  sebanyak  100
merupakan Perguruan Tinggi Negri (PTN). Oleh karena banyaknya  jumlah  perguruan  tinggi  menyebabkan persaingan antara perguruan tinggi di Indonesia baik PTS
maupun  PTN  sangat  ketat  dalam  merebutkan  “pasar” dalam menarik minat mahasiswa (Muhardi, 2004).
Perguruan  tinggi  menjadi  garda  terdepan  dalam menghasilkan  sumber  daya  manusia  yang  bermutu. Keadaan  persaingan  saat  ini  yang  cukup  ketat  antar perguruan  tinggi  menuntut  lembaga  pedidikan  untuk memperhatikan mutu pendidikan pada suatu kelembagaan  sehingga  mampu  dan  lebih  unggul  dalam persaingan tersebut.
Dalam hal ini perguruan tinggi harus merencanakan  langkah  antisipasi  guna  menghadapi persaingan  yang  kompetitif  serta  bertanggung  jawab dalam  meningkatkan  segala  aspek  pelayanan  yang dimiliki oleh perguruan tinggi karena sebuah pelayanan yang  dimiliki  oleh  lembaga  tertentu  akan  menjadi Gambaran  dari  kualitas  lembaga  tersebut.  Sebuah lembaga  dapat  dikatakan  baik  jika  pelayanan  yang diberikan  menurut  konsumen  itu  baik.  Tapi  sebaliknya jika  layanan  yang  dimiliki  suatu  lembaga  buruk  maka lembaga  tersebut  juga  dikatakan  buruk  pula  termasuk juga  layanan  dalam  sebuah  lembaga  pendidikan (Asmony, Handajani, Herwanti, & Pituringsih, 2020).
Menghadapi persaingan dalam mendapatkan calon mahasiswa  maka  perguruan  tinggi  harus  menampilkan berbagai  potensi  dan  keunggulan  yang  dimiliki  untuk dapat dikerahkan semaksimal mungkin. Salah satu yang harus  dimiliki  oleh  perguruan  tinggi  agar  tetap  eksis dalam  menghadapi  persaingan  denga  perguruan  tinggi lain adalah branding. Selain persaingan antar perguruan tingkat  nasional,  saat  ini  juga  perguruan  tinggi  asing makin gencar melakukan promosi untuk menarik minat calon  mahasiswa  asal  Indonesia.  Beberapa  strategi branding untuk  meningkatkan  minat  calon  mahasiswa adalah  akreditasi,  peningkatan  kualitas  jasa  melalui sistem  informasi, Chief  marketing  officer ,  promosi, beasiswa,  different,  mempunyai  pusat  career  center, alumnus  sebagai  pemasar  perguruan  tinggi,  publikasi universitas, dan sering mengikuti konferensi internasional (Sevima, 2017).
Joesyiana  (2018)  menyatakan  bahwa  pemasaran merupakan  salah  satu  sarana  bagi  perusahaan  untuk mencapai  tujuan  yang  telah  ditetapkan.  Agar  tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang atau jasa sesuai dengan  keinginan  konsumen  dengan  memberikan pelayanan  pribadi  menyenangkan  dan  fasilitas  yang menunjang. Salah satu strategi promosi yang digunakan untuk  menarik  minat  konsumen  adalah word  of  mouth atau biasa disebut dengan promosi dari mulut ke mulut.
Word  of  mouth mempunyai  peran  yang  sangat efektif  dalam  kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan. Karena  promosi  menggunakan  teknik  ini  mampu menyebar  luas  dengan  cepat  dan  dipercaya  oleh  calon konsumen. Pemasaran teknik ini dikataan efektif karena kegiatan  promosi  ini  berdasarkan  pengalaman  pribadi seseorang  dalam  mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa dari  suatu  perusahaan.  Oleh  karena  itu  puas  dan  tidak
puasnya  seoramg  konsumen  sangat  berpengaruh  pada dampak  promosi word  of  mouth baik  positif  maupun negatif  yang  timbul  sehingga  dapat  mempengaruhi perusahan tersebut. Seseorang konsumen dapat menjadi juru  pembicara  suatu  produk  lebih  efektif  dan meyakinkan  dibandingkan  iklan  jenis  apapun,  maka perusahan harus memberikan pelayanan yang prima agar konsumennya terpuaskan (Tifani & Widiyanto, 2015).
Masyarakat  Indonesia  lebih  percaya  terhadap informasi-informasi dari temannya dibandingkan dengan iklan  maupun  tenaga  penjual.  Konsumen  akan  lebih mudah percaya pada sumber yang dikenal daripada sales dari  perusahaan  tersebut  (Hermawan  Kertajaya,  2008). Konsumen  yang  tidak  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan oleh suatu lembaga cendrung akan mencerikan hal  tersebut  kepada  sembilan  atau  sepuh  orang. Sedangkan  jika  konsumen  tersebut  puas  terhadap pelayanan perusahaan maka akan mencerikan pengalamannya  kepada  empat  sampai  lima  orang  saja (Gitomer, 1998).
Kualitas  layanan  merupakan  suatu  tindakan  untuk memenuhi  kebutuhan,  keinginan  konsumen  dan ketepatan  dalam  mengimbangi  keinginan  konsumen. Kualitas  pelayanan  dapat  diukur  dengan  lima  indikator yaitu  keandalan,  jaminan,  bukti  fisik,  empati  dan  daya tanggap (Panjaitan & Yuliati, 2016).
Kepuasan  konsumen  adalah  perbandingan  antara persepsi  konsumen  terhadap  hasil  pengalaman  yang dirasakan  terhadap  produk  yang  bersangkutan.  Dapat berupa  perasaan  konsumen  setelah  membandingkan antara  harapan  konsumen  dengan  kinerja  nyata  oleh perusahaan.  Apabila  kinerja  perusahaan  jauh  lebih rendah ketimbang harapan, konsumen merasa tidak puas, jika  kinerja  melebihi  harapan,  maka  konsumen  merasa amat puas. Konsumen yang merasa sangat puas dan yang merasa  puas  akan  ringan  dalam  memberikan  informasi kepada  orang  lain  tentang  pengalaman  baik  dengan kinerja yang telah dirasakan. Kuncinya adalah memenuhi harapan  konsumen.  Kepuasan  konsumen  dapat  diukur dari  kepuasan  secara keseluruhan,  kesan  yang  baik  dan kejujuran (Kotler & Lane, 2009).
Experiential Marketing adalah membangun hubungan  yang  langgeng  antara  perusahan  dan konsumen  melalui  lima  aspek  yaitu  panca  indera, perasaan,  cara  berpikir,  kebiasaan  serta  relasi.  Dimana saat  ini  semua  produk  atau  jasa  harus  bisa  memenuhi kelima aspek tersebut (Kartajaya, 2002).
Saat  ini  Provinsi  Nusa  Tenggara  Barat  (NTB) memiliki 61 perguruan tinggi yang tediri dari 3 PTN dan 58  PTS.  Banyaknya  jumlah  PT  tersebut  menyebabkan terjadinya  persaingan  tingkat  lokal.  Adapun  lima  besar terbaik  PT  tingkat  NTB  yang  dirilis  oleh  Unirank  pada tahun  2020  berturut-turut  adalah  Universitas  Mataram, Universitas  Hamzanwadi,  Universitas  Islam  Negeri Mataram,  Universitas  Muhammadiyah  Mataram  dan Universitas Teknologi Sumbawa.
Berdasarkan
perangkingan  tersebut  menarik  untuk  ditelusuri  strategi
yang  dilakukan  oleh  Universitas  Teknologi  Sumbawa yang  merupakan  perguruan  tinggi  swasta  yang berkembang  dengan  sangat  cepat,  masih  berumur  tujuh tahun  telah  berada  pada  posisi  lima  besar  terbaik  di provinsi NTB.
Universitas  Teknologi  Sumbawa  (UTS)  salah  satu perguruan  tinggi  swasta  yang  berada  di  kabupaten Sumbawa,  saat  ini  memiliki  enam  fakultas  yang  terdiri dari  Fakultas  Teknik,  Fakultas  Teknobiologi,  Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis,  Fakultas  Teknologi  Pertanian, Fakultas  Ilmu  Komunikasi  dan  Fakultas  Psikologi. Berdasarkan  data  sistem  akademik  jumlah  mahasiswa UTS  saat  ini  adalah  3.886  orang  yang  berasal  dari berbagai  daerah  di  Indonesia  dan  ada  juga  mahasiswa asing yang berasal dari luar negri.
Berdasarkan  pemaparan  di  atas  maka  tujuan  dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan experiental marketing terhadap  promosi  Universitas  Teknologi Sumbawa  menggunakan  teknik word  of  mouth .  Guna mencapai  hal  tersebut  maka  dalam  penelitian  ini menggunakan  pendekatan  penelitian  kuantitatif  dengan menggunkan  metode  SEM  dan  bantuan software LISREL 8.8.
Análisis dengan mekanisme ini telah diaplikasikan sebelumya  antara  lain  oleh  Yuliani  (2012)  tentang pengaruh  kualitas  pelayanan,  kepuasan  konsumen  dan experiental  marketing terhadap word  of  mouth pada Taman Pengembangan Anak Makara Fakultas Psikologi Universitas  Indonesia,  dengan  menggunakan  regresi berganda  dengan  bantuan  análisis  data  menggunakan software SPSS . Muhammad  Tahir  Jan,  Kalthom Abdullah:, & Ali Shafiq, (2013) menganalisis pengaruh kepuasan  pelangan Conventional  Banks  of  Malaysia Investigated terhadap word of mouth dengan menggunakan metode SEM dan batuan software AMOS. Zulherwan  &  Abror  (2019)  juga  telah  menganalisis pengaruh satisfaction , trust , commitment terhadap word of mouth pada rumah makan Sambalado di kota Padang dengan  menggunakan  metode  SEM.  Selain  untuk menganalisa word  of  mouth ,  metode  SEM  dapat  juga digunakan  untuk  menganalisa  faktor-faktor  yang mempengaruhi kepuasan (Hermanto, Suarantalla, Utami, &  Sudirman,  2020)  serta  dapat  diaplikan  dalam menganalisa faktor-faktor eksistensi suatu ritel (Suarantalla & Hermanto, 2020).

## 2. Metode Penelitian
Guna  mendapatkan  pemahaman  pemahaman  dari suatu persoalan maka penelitian ini menggunakan studi kasus.  Langkah  pertama  yang  yang  dilakukan  adalah menentukan  populasi  dan  sampel  penelitian,  Populasi penelitian  adalah  mahasiswa  Universitas  Teknologi Sumbawa  (UTS)  yang  masih  bersetatus  aktif  kuliah. Berdasarkan  informasi  yang  diperoleh  dari  Sistem Akademik  (SIAKAD)  UTS  diperoleh  total  jumlah mahasiswa  yang  aktif  sebanyak  3.886  orang  sehingga
dengan menggunakan metode Solvin, dengan error 10% diperoleh minimal jumlah sampel yang diperlukan dalam penelitian ini adalah 97 mahasiswa.
Langkah selanjutnya adalah melakukan penyebaran kuesioner.  Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini adalah  data  primer,  diperoleh  dengan  membagikan kuesioner  melalui google  form ke  mahasiswa  UTS. Jumlah  mahasiswa  aktif  yang  telah  bersedia  mengisi kuisioner  sebanyak  165  mahasiswa  hal  ini  memenuhi syarat  sampel  yang  telah  ditetapkan  sebelumnya  yaitu lebih besar dari 97 mahasiswa. Indikator pertanyaan pada kuesioner  merupakan  perkembangan  dari  kuesioner penelitian yang dilakukan oleh Yuliani (2012) Kuisioner yang digunakan terdiri dari empat kategori yaitu kualitas pelayanan  ( 𝑋 1 ),  kepuasan  konsumen  ( 𝑋 2 ) experiental marketing ( 𝑋 3 ) dan word of mouth ( 𝑌 ).
Berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan oleh Yang & He (2011) dan Yuliani (2012) Kerangka berfikir dalam  penelitian  ini  adalah  kualitas  pelayanan  ( 𝑋 1 ), kepuasan konsumen ( 𝑋 2 ) dan experiental marketing ( 𝑋 3 ) merupakan variabel-variabel bebas atau variabel eksogen mempengaruhi word  of  mouth ( 𝑌 )  yang  merupakan variabel terikat atau variabel endogen.
Setelah  data  kuesioner  terkumpul  maka  langkah selanjutnya  yang  dilakukan  adalah  melakukan  uji validitas  dan  uji  reliabilitas  dengan  menggunakan software Listrel  8.8.  Data  dikatakan  valid  jika  nilai standardized loading factor ( 𝜆 ) lebih besar dari 0,5 atau idealnya  lebih  besar  dari  0,7.  Nilai construct  reliability (CR) yang masih dapat diterima adalah 0,5 dan idealnya 0,7.  Sedangkan  untuk  nilai  rata-rata variance  extracted (AVE)  lebih  besar  dari  0,7  sangat  bagus  sedangkan  di atas 0,5 masih dapat diterima. Menentukan nilai CR dan AVE berturut-turut dapat ditentukan dengan menggunakan  persamaan  (1)  dan persamaan (2) (Bollen and J. Scotth Long, 1993; G. David Garson, 2011).
𝐶𝑅 = (∑ 𝜆 𝑦𝑖 𝑛 𝑖=1 ) 2 (∑ 𝜆 𝑦𝑖 𝑛 𝑖=1 ) 2 + (∑ 𝑣𝑎𝑟(𝜀 𝑖 ) 𝑛 𝑖=1 ) (1)
dimana 𝐶𝑅 : indek reliabilitas komposit; 𝜆 𝑦 : Standardized loading faktor; 𝑣𝑎𝑟(𝜀 𝑖 ) : varians error pengukuran.
𝐴𝑉𝐸 = ∑ 𝜆 𝑖 2 𝑛 𝑖=1 𝑛 Dimana 𝐴𝑉𝐸 : rata-rata ekstrak varians 𝜆 𝑖 : standardized loading faktor ke- 𝑖 𝑛 : jumlah ítem.
(2)
Setelah  model  dinyatakan  valid  dan  reliabel  maka langkah  selanjutnya  adalah  melakukan  uji  kelayakan model  dari  model  SEM  yang  telah  dibentuk  dari persoalan dengan menggunakan software Listrel 8.8. Edi Riadi  (2016)  menyatakan  bahwauntuk  mengetahui  fit
atau tidak suatu model SEM dapat diukur menggunakan goodness of fit dengan ketentuan seperti pada Tabel 1.
Tabel 1. Goodness of Fit Index No. Goodness of Fit Index Cut off value Keriteria 1. Chi-Square ( 𝜒 2 ) 0 ≤ 𝜒 2 ≤ 2df Good fit Marginal fit Probability >0,05 0,01-0,05 2. Root  Mean  Error  of Approximation (RMSEA) ≤ 0,08 0,08-0,10 Good fit Marginal fit 3. Normed Fit Index (NFI) ≥ 0,90 0,80-0,98 Good fit Marginal fit 4. Tucker Lewis Index (NNFI) ≥ 0,90 0,80-0,98 Good fit Marginal fit 5. Comrave Fit Index (CFI) ≥ 0,90 0,80-0,98 Good fit Marginal fit 6. Incrumental  Fit  Index (IFI) ≥ 0,90 0,80-0,98 Good fit Marginal fit 7. Goodness  of  Fit  Index (GFI) ≥ 0,90 0,80-0,98 Good fit Marginal fit 8. Ajusted Goodness of Fit Index (AGFI) ≥ 0,90 0,80-0,98 Good fit Marginal fit
Langkah  selanjutnya  adalah  menyususn  hubungan antara varibel endogen dan variabel eksogen. Hubungan tersebut  dapat  dianalisis  melalui  model  persamaan struktural  yang  akan  dibentuk  dari  penelitian  ini  yaitu berdasarkan persamaan (3):
𝑌 =   𝑎 1 𝑋 1 + 𝑎 2 𝑋 2 + 𝑎 3 𝑋 3
(3)
dimana 𝑌 : variabel endogen atau variabel terikat 𝑋 𝑖 : variabel eksogen atau variabel bebas, 𝑖 =1,2,3. 𝑎 𝑗 : konstanta, 𝑗 =1,2,3
Langkah  terakhir  adalah  menentukan  variabel- variabel  eksogen  yang  berpengaruh  signifikan  terhadap variabel  eksogen  melalui  pengujian  hipotesis.  Adapun hipotesis  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah sebagai berikut.
H 01 :  Terdapat pengaruh yang tidak signifikan faktor layanan  terhadap word  of  mouth mahasiswa UTS. H a1 : Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  faktor layanan  terhadap word  of  mouth mahasiswa
UTS.
H 02 :  Terdapat pengaruh yang tidak signifikan faktor kepuasan  konsumen  terhadap word  of  mouth mahasiswa UTS. H a2 :  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  faktor kepuasan  konsumen  terhadap word  of  mouth mahasiswa UTS.
H 03 :  Terdapat pengaruh yang tidak signifikan faktor experiental marketing terhadap word of mouth mahasiswa UTS. H a3 :  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  faktor experiental marketing terhadap word of mouth mahasiswa UTS.
3. Hasil dan Pembahasan
3.1. Deskripsi Karaktrestik Responden
Objek  dalam  penelitian  ini  adalah  mahasiswa Universitas  Teknologi  Sumbawa  (UTS)  yang  masih berstatus  aktif  kuliah.  Jumlah  mahasiswa  yang  ikut mengisi form kuisioner sebanyak 165 mahasiswa.
3.2. Confirmatory Faktor Analysis (CFA)
Pada teknik análisis penelitian menggunakan SEM, terlebih dahulu akan menyeleksi beberapa variabel yang diangap sebagai indikator yang layak dari sebuah faktor. CFA bertujuan untuk menganalisis dimensionalitas suatu konstruk  atau  variabel.  Umumnya  sebelum  melakukan análisis  model  struktural  terlebih  dahulu  harus melakukan  pengukuran  model  untuk  menguji  validitas dan  realibilitas  dari  indikator-indikator  pembentuk konstruk tersebut dengan melakukan CFA (Latan, 2012).
Output model pertama CFA dengan menggunakan dengan  menggunakan  Lisrel  8.8  dapat  dilihat  pada Gambar 1.
Pada  Gambar  1  menunjukan  diagram  jalur  dalam model CFA pertama masih terdapat nilai muatan faktor loading yang kurang dari 0,7 yaitu pada variabel layanan ( 𝑋 1 ) yaitu 𝑋 1.8 , variabel experiental marketing ( 𝑋 3 ) yaitu 𝑋 3.1 , 𝑋 3.6 dan 𝑋 3.7 . berdasarkan hal tersebut, maka model CFA  pertama  belum  dikatakan  valid  maka  indikator- indikator  yang  tidak  memenuhi  tersebut  dibuang  dari model,  dan  dilakukan  anlisa  model  CFA  ulang  tanpa menggunakan  indikator-indikator  yang  nilai  muatan faktor loading kurang dari 0,7.  Pada output model CFA kedua masih memiliki nilai muatan faktor loading kurang dari  0,7  yaitu  hanya  pada  variabel  layanan  ( 𝑋 1 )  yaitu indikator 𝑋 1,5 . Maka dilakukan analisa model CFA  lagi tanpa  menggunakan  indikator  yang  kurang  dari  0,7. Proses  analisa  model  CFA  terus  diulang  hingga  proses berhenti pada Output model keenam.
Pada  output  model  CFA  keenam  disajikan  pada Gambar  2  tidak  ditemukan  lagi  muatan loading faktor variabel dan indikator yang kurang dari 0,7 maka dapat disimpulkan  indikator-indikator  pada  variabel  kualitas pelayanan,  kepuasan  konsumen, experiental  marketing dan Word  of  mouth sudah  valid.  Adapun  indikator- indikator yang dibuang dan tidak dikutkan dalam analisa selanjutnya yaitu:
1. Pada  variabel  layanan  ( 𝑋 1 )  indikator-indikator yang dibuang adalah 𝑋 1,2 dan 𝑋 1,5 .
2. Pada  variabel  kepuasan  konsumen experiental marketing ( 𝑋 3 ) indikator-indikator yang dibuang adalah 𝑋 3,1 , 𝑋 3,3 , 𝑋 3,4 , 𝑋 3,8 dan 𝑋 3,9 .
Gambar 2. Model CFA kedua
Berdasarkan  model  CFA  pada  Gambar  3  dan persamaan  (2)  dapat  dianalisis  perhitungan  reliabilitas disajikan pada Tabel 2.
Tabel  2. Uji  Validitas  dan  Reliabilitas  Variabel  Komunikasi dan variabel Pelayanan
Variabel Indikator 𝜆 Error CR AVE Kualitas pelayanan ( 𝑋 1 )
𝑋 1.1 0,84 0,29 0,9 0,7 𝑋 1.3 0,84 0,29 𝑋 1.4 0,77 0,40 𝑋 1.6 0,89 0,21 𝑋 1.7 0,76 0,42 Kepuasan konsumen ( 𝑋 2 )
𝑋 2.1 0,74 0,45 0,9 0,6 𝑋 2.2 0,79 0,37 𝑋 2.3 0,76 0,42 𝑋 2.4 0,76 0,42 𝑋 2.5 0,80 0,37 Experiental marketing ( 𝑋 3 )
𝑋 3.2 0,71 0,50 0,9 0,6
𝑋 3,5 0,87 0,24 𝑋 3,6 0,83 0,31 𝑋 3,7 0,88 0,23 Word of mouth ( 𝑌 ) 𝑌 1 0,71 0,49 0,9 0,7 𝑌 2 0,80 0,37 𝑌 3 0,86 0,26 𝑌 4 0,98 0,07 𝑌 5 0,74 0,45
Berdasarkan  Tabel  2  dapat  dilihat  bahwa  nilai Construct  Reliability (CR)  dan  rata-rata ekstrak  varian (AVE)  dari  setiap  konstruk  variabel  di  atas  0,5.  Oleh karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  variabel dnan  indikator  penelitian  dalam  full  model  mempunyai reliabilitas dan validitas yang baik.
3.3. Analisis Structural Equation Modeling (SEM)
Hasil analisis full model SEM berdasarkan standar loading yang telah diperoleh pada Gambar 2 ditampilkan pada Gambar 3.

## Gambar 3. Basic Model Standardized Solution
Berdasarkan  output Goodnes  of  Fit  Statistic dari software Lisrel diperoleh hasil uji Goodnes of Fit model word of mouth belum fit karena banyak Goodness of Fit Index yang  ditetapkan  pada  Tabel  1  belum  memenuhi kriteria, seperti nilai RMSEA=0,109, nilai GFI=0,78 dan nilai AGFI=0,72. Oleh karena itu dilakukan pembebasan error  variance  antar  variabel  manifes  bertujuan  untuk mengurangi nilai statistik Chi-square yang terlalu besar
(Haryono, 2016). Sehingga diperoleh output basic model standadized solustion setelah dimodifikasi disajikan pada Gambar 4.
Gambar 4. Basic Model Standardized Solution Modifikasi
O utput Goodnes of Fit Statistic dari software Lisrel s etelah model dimodifikasi disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Goodnes of Fit model word of mouth
No. Goodness of Fit Index Value Cut off value Keriteria 1. Chi-Square ( 𝜒 2 ) 202,62 0 ≤ 𝜒 2 ≤ 2 × 162 Good fit Probability 0,00010 >0,05 0,01-0,05 2. Root Mean Error of Approximation (RMSEA) 0,56 ≤ 0,08 0,08-0,10 Good fit 3. Normed Fit Index (NFI) 0,98 ≥ 0,90 0,80-0,98 Good fit 4. Tucker Lewis Index (NNFI) 0,99 ≥ 0,90 0,80-0,98 Good fit 5. Comrave Fit Index (CFI) 0,99 ≥ 0,90 0,80-0,98 Good fit 6. Incrumental  Fit Index (IFI) 0,99 ≥ 0,90 0,80-0,98 Good fit 7. Goodness  of  Fit Index (GFI) 0,88 ≥ 0,90 0,80-0,98 Good fit 8. Ajusted Goodness  of  Fit Index (AGFI) 0,84 ≥ 0,90 0,80-0,98 Marginal fit
Berdasarkan hasil uji Goodnes of Fit pada Tabel 4 dapat disimpulkan bahwa model variabel word of mouth dinyatakan fit atau  layak  maka  dapat  digunakan  pada structural  equation  model untuk  mengetahui  apakah faktor-faktor kualitas pelayanan ( 𝑋 1 ), kepuasan konsumen ( 𝑋 2 ) experiental marketing
( 𝑋 3 ) mempengaruhi word  of  mouth ( 𝑌 ).  Berdasarkan  hasil stándar  loading  yang  terdapat  pada  Gambar  5  dan persamaan  (3),  diperoleh  persamaan  struktural  pada persamaan (4).
𝑌 =   −0,21𝑋 1 + 0,3𝑋 2 + 0,71𝑋 3 (3)
dimana
𝑌 : word of mouth 𝑋 1 : kualitas pelayanan 𝑋 2 : kepuasan konsumen
𝑋 3 : experiental marketing Sedangkan tingkat kepercayaan ( 𝑅 2 ) yang diperoleh dari persamaan  (3)  adalah  sebesar  71%.  Artinya  keputusan word  of  mouth yang  dilakukan  oleh  mahasiswa  UTS dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kepuasan konsumen,  dan experiental  marketing sebesar  71%, sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak digunakan pada penelitian ini.
Hasil analisis full model SEM berdasarkan t- value disajikan pada Gambar 5.
Gambar 5. Full Model based on t-value
Berdasarkan  Gambar  5  tersebut,  dapat  diperoleh informasi  bahwa  variabel experiental  marketing ( 𝑋 3 ) terhadap word of mouth ( 𝑌 ) pada full model signifikan. Sedangkan  kualitas  pelayanan  ( 𝑋 1 )  terhadap word  of mouth ( 𝑌 ) dan kepuasan konsumen ( 𝑋 2 )  terhadap word of  mouth ( 𝑌 )  tidak  signifikan  nilai  ( t-value kurang  dari 1,96) pada tingkat keyakinan 95%. Secara umum hasil uji hipótesis dan estimasi penelitian disajikan pada Tabel 4.
Tabel 4. Uji Hipotesis
Hipotesis Path t- value Esti- masi Hasil H a1 Pelayanan → Word  of mouth -1,26 -0,21 Ditolak H a2 kepuasan  konsumen → Word of mouth 0,92 0,30 Ditolak H a3 experiental marketing → Word of mouth 3,17 0,71 Diterima
Berdasarkan Tabel 4, dapat dilihat bahwa hipotesis pertama  (H a1 )  terbukti  ditolak  karena  t- value sebesar  - 1,26  (pada  tingkat  keyakinan 95%)  <  1,96  yang  berarti terdapat hubungan yang tidak signifikan anatara variabel Pelayanan  terdadap word  of  mouth mahasiswa  UTS. Sedangkan  nilai  estimasinya  sebesar  -0,21  berarti pengaruh  variabel  Pelayanan  berpengaruh  negatif  dan tidak signifikan terhadap word of mouth mahasiswa UTS. Pelayanan  terhadap word  of  mouth mahasiswa didapatkan hasil hubungan yang negatif, oleh karena itu dapat  diartikan  apabila  pihak  UTS  semakin  sering memberikan  pelayanan  maka  mahasiswa  semakin banyak mengetahui hal-hal yang kurang dari pelayanan
UTS yang dapat menurunkan word of mouth mahasiswa.
Oleh karena itu pihak UTS harus meningkatkan kualitas pelayanan,  yaitu  ketanggapan,  keandalan,  empati, jaminan dan tangible .
Hipotesis  kedua  (H a2 )  dapat  dilihat  pada  Tabel  4 terbukti ditolak ditolak karena t- value sebesar 0,92 (pada tingkat  keyakinan  95%)  <  1,96  yang  berarti  terdapat hubungan  yang  tidak  signifikan  anatara  variabel kepuasan konsumen terdadap word of mouth mahasiswa UTS.  Sedangkan  nilai  estimasinya  sebesar  0,30  berarti pengaruh  variabel  Pelayanan  berpengaruh  positif  dan tidak signifikan terhadap word of mouth mahasiswa UTS. Hubungan  kepuasan  kosumen  terhadap word  of mouth mahasiswa  didapatkan  hasil  hubungan  yang positif, oleh karena itu dapat diartikan mahasiswa yang semakin merasa puas dengan pelayanan pihak UTS maka mahasiswa  akan  tertarik  melakukan word  of  mouth tentang UTS. Karena hubungannya tidak signifikan maka harus  meningkatkan  indikator  kepuasan  konsumen berupa  kepuasan  secara  keseluruhan,  kesan  yang  baik dan kejujuran.
Hipotesis  kedua  (H a3 )  dapat  dilihat  pada  Tabel  4 terbukti  diterima  karena  t- value sebesar  3,17  (pada tingkat  keyakinan  95%)  >  1,96  yang  berarti  terdapat hubungan  yang  signifikan  antara  variabel experiental marketing terdadap word  of  mouth mahasiswa  UTS. Sedangkan  nilai  estimasinya  sebesar  0,30  berarti pengaruh  variabel experiental  marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth mahasiswa UTS.
Hubungan eksperiental marketing terhadap word of mouth mahasiswa  didapatkan  hasil  hubungan  yang positif, oleh karena itu dapat diartikan apabila experiental marketing mahasiswa  semakin  baik  maka  mahasiswa akan  tertarik  melakukan word  of  mouth tentang  UTS. Oleh  karena  itu  pihak  UTS  tetap  mempertahankan  dan meningkatkan pelaksanaan indikator eksperiental marketing yang  selama  ini  telah  dilakukan  berupa kegiatan yang berhubungan dengan panca indera, perasa, pikiran, tindakan dan hubungan.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  diperoleh maka  dapat  ditarik  kesimpulan  sebagai  berikut,  dari ketiga variabel yang digunakan yaitu kualitas pelayanan, kepuasan  konsumen  dan experiental  marketing hanya variabel experiental  marketing sebagai  faktor  yang berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Word  of mouth mahasiswa  UTS.  Oleh  karena  itu  perlu  adanya peningkatan  untuk  meningkatkan  nilai  ukur  indikator pada kedua variabel tersebut.

## Ucapan Terima Kasih
Tim  peneliti  mengucapkan  terimakasih  kepada rektor Universitas Teknologi Sumbawa serta jajarannya yang telah memberikan dana hibah pada penelitian ini.

## Daftar Pustaka
Asmony, T., Handajani, L., Herwanti, T., & Pituringsih, E.  (2020).  Pelatihan  Sistem  Informasi  Berbasis Komputer  Bagi  Pegawai  Kontrak  Fakultas Ekonomi  Dan  Bisnis  Universitas  Mataram  Guna Meningkatkan Kualitas Pekerjaan. Jurnal PEPADU , 1 (1), 15–23. Retrieved from http://jurnal.lppm.unram.ac.id/index.php/jurnalpe padu/article/view/69
Bollen,  K.  A.,  &  J.  Scotth  Long.  (1993).  Testing structural  equation  models. Sage  Focus  Editions , 154 .
Edi  Riadi.  (2016). Statistik  SEM  -  Structural  Equation Modeling dengan Lisrel (1st  ed.; E. Kurnia, Ed.). Jakarta: Andi.
G. David Garson. (2011). Structural Equation Modeling.
Retrieved
from http://faculty.chass.ncsu.edu/garson/PA765/struct ur.htm
Gitomer, J. (1998). Customer Satisfaction Is Worthless, Customer  Loyalty  Is  Priceless:  How  to  Make Customers  Love  You,  Keep  Them  Coming  Back and  Tell  Everyone  They  Know .  Austin:  TX  Bard Press.
Haryono,  S.  (2016). SSEM  method  for  management research  with  AMOS  22.00,  LISREL  8.80  and Smart  PLS  3.0 (1st  ed.;  H.  Mintardja,  Ed.). Yogyakarta: PT. Intermedia Personalia Utama.
Hermanto, K., Suarantalla, R., Utami, S. F., & Sudirman. (2020).  Application  of  SEM  in  analyzing  student satisfaction  with  administrative  services. Journal of  Physics:  Conference  Series , 1663 (1),  1–8. https://doi.org/10.1088/1742-6596/1663/1/012008 Hermawan Kertajaya. (2008). Seri 9 Elemen Marketing
Hermawan Kartajaya on Marketing Mix . Bandung: Mizan Pustaka. Retrieved from http://www.bukabuku.com/browses/product/9789 794334355/seri-9-elemen-marketing-hermawan- kartajaya-on-service.html
Joesyiana,  K.  (2018).  Pengaruh  Word  Of  Mouth Terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  Pada Media  Online  Shop  Shopee  Di  Pekabaru  (Survey pada Mahasiswa Semester VII Jurusan Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam Riau). Valuta , 4 (1), 71–85.
Kartajaya, H. (2002). On Marketing . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler,  P.,  &  Lane,  K.  (2009). Manajemen  pemasaran (1st  ed.).  Jakarta:  Erlangga.  Retrieved  from http://lib.ui.ac.id/detail.jsp?id=20363249#parentH orizontalTab5
Muhammad Tahir Jan, Kalthom Abdullah:, & Ali Shafiq. (2013).  The  Impact  of  Customer  Satisfaction  on Word-of-Mouth. International Journal of Information  Technology  &  Computer  Science , 10 (3), 10.
Muhardi.  (2004).  Aspek-Aspek  Keunggulan  Bersaing Perguruan  Tinggi. Mibar , 20 (2),  179–193. https://doi.org/https://doi.org/10.29313/mimbar.v2 0i2.135
Panjaitan,  J.  E.,  &  Yuliati,  A.  L.  (2016).  Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pada  JNE  Cabang  Bandung  [The  Influence  of Service  Quality  on  Customer  Satisfaction  at  JNE Branch  in  Bandung]. DeReMa  (Development Research  of  Management):  Jurnal  Manajemen , 11 (2), 265. https://doi.org/10.19166/derema.v11i2.197 Sevima, A. (2017). Strategi Branding Perguruan Tinggi Untuk Menarik Minat Mahasiswa Baru. Retrieved April  1,  2021,  from  Sevima.com  website: https://sevima.com/strategi-branding-perguruan- tinggi-untuk-menarik-minat-mahasiswa-baru/
Suarantalla, R., & Hermanto, K. (2020). Analisis Faktor yang  Mempengaruhi  Eksistensi  Ritel  Tradisional di  Kecamatan  Sumbawa  Menggunakan  Structural Equation  Modeling. Performa , 19 (2),  185–198. https://doi.org/10.20961/performa.19.2.44682 Tifani,  A.  G.,  &  Widiyanto,  I.  (2015).  Minat  Word  of
Mouth  Pada  Produk  Perumahan  Graha  Padma Semarang. Diponegoro  Journal  of  Management ,
4 (3), 1–11.
Yang,  Z.,  &  He,  L.  (2011).  Goal,  customer  experience and purchase intention in a retail context in China: An  empirical  study. African  Journal  of  Business
Management , 5 (16), 6738–6746. https://doi.org/10.5897/AJBM10.1287
Yuliani,  P.  S.  (2012). Analisis  Pengaruh  Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Dan Experiential Marketing Terhadap Word of Mouth . Universitas Indonesia. Zulherwan,  &  Abror.  (2019).  Pengaruh  Satisfaction  , Trust  ,  Commitment  Terhadap  Word  of  Mouth Pada  Rumah  Makan  Sambalado  di  Kota  Padang. Jurnal  Kajian  Manajemen  Dan  Wirausaha , 01 (September 2018), 331–343.