## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN (MAHASISWA) TERHADAP LAYANAN POLIKLINIK UNIV. PGRI PALEMBANG

## Yasir Arafat *)

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  sejauh  mana  kepuasan  pelayanan  pasien (mahasiswa)  pada  Poliklinik  Universitas  PGRI  Palembang.  Metode  penelitian  analisis  deskriptif kualitatif  dengan  populasi  250  pasien  setiap  bulannya  dengan  sampel    72.  Pengumpulan  data dengan  lembar  isian  kepada  responden  untuk  penilaian  pasien  terhadap  Kinerja  Nyata  (PP)  dan Kinerja Harapan (EX). Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) yaitu perbedaan nilai PP dengan nilai EX.
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  pasien  (mahasiswa)  merasa  puas  terhadap    pelayanan pihak  Poliklinik    dengan  rerata  skor  0,18,  dari  10  indikator  kepuasan  yaitu:  Prosedur  penerimaan pasien  0,06;  Pelayanan  pemeriksaan  dan  pengobatan  -  0,03;  Kemampuan  dokter  0,57;  Kecepatan tindakan    0,21;  Keterampilan  perawat    0,13;    Keramahan  perawat    0,21;  Kebersihan  ruangan  0,03; Kerapian ruangan 0,26; Kenyamanan ruangan   0,20 dan Kelengkapan alat-alat yang dipakai 0,09 .
Kata kunci: PP, EX, IKP

## I.  Pendahuluan
Poliklinik didirikan bertujuan untuk
memberikan pelayanan
kesehatan baik dalam bentuk pengobatan, pemeriksaan kepada pasien yang datang berkunjung. Kegiatan  ini  memberikan  pelayanan kesehatan bagi pasien, jelas membutuhkan suatu perangkat pelayanan  yang  terdiri  dari  berbagai sarana yang dapat menjalankan fungsi dari  poliklinik  dalam  suatu  yang terpadu
Unsur  dari  suatu  layanan  yang diberikan menentukan suatu
keberhasilan,  adanya  layanan  yang baik akan memberikan suatu kepuasan  kepada  pengunjung.  Untuk itu perlu adanya pemantapan tata kerja dan  tenaga  kerja  yang  profesional. Pelayanan yang diberikan dalam waktu  yang  tepat  akan  memberikan tingkat  kepuasan  bagi  pengunjung. Pelayanan  merupakan  cara  yang dilakukan  oleh  para  petugas  poliklinik untuk pelayanan yang baik merupakan tanggung jawab     dari poliklinik dalam menciptakan  mahasiswa  yang  sehat. Untuk  menilai  pelayanan  dari  suatu pusat  pelayanan  bergantung  dari
tingkat  kepuasan  yang  dirasakan  oleh pasien.
Puas dan tidak puasnya layanan yang dirasakan oleh pengunjung  dapat  dilihat  dari  manfaat yang  dirasakan  oleh  pengunjung  lebih tinggi jika dibandingkan harapannya. Poliklinik    yang  kurang  baik biasanya disebabkan oleh faktor-faktor antara lain  kurangnya  tanggung  jawab pimpinan  (dokter),  personil  (karyawan) yang kurang terampil, disiplin karyawan  yang  kurang,  sarana  dan perasarana  yang  kurang  lengkap, pembinaan  personil  yang  kurang  serta kurangnya kerjasama antara pengunjung dan pihak poliklinik tersebut.
Berdasarkan uraian maka perumusan  masalah  adalah  sejauh mana  tingkat  kepuasan  pelayanan Pasien  (Mahasiswa)  pada  Poliklinik Universitas PGRI Palembang.

## II. Metode Penelitian
Agar pembahasan yang dilakukan  lebih  terarah  dan  tidak menyimpang dari pokok permasalahan maka ruang lingkup penelitian ini akan dibatasi pada analisis tingkat kepuasan pelayanan pasien
*) Dosen Tetap FE Univ-PGRI Plg
(mahasiswa)  pada  Poliklinik  Univ. PGRI Palembang dengan tujuan untuk mengetahui  sejauh  mana  kepuasan pelayanan  pasien  (mahasiswa)  pada Poliklinik Univ. PGRI Palembang.
Populasi menurut Sudjana (1998:6) adalah totalitas semua nilai yang mungkin hasil menghitung ataupun pengukuran kuantitatif mengenai karakteristik tertentu yang terdiri dari semua anggota kumpulan yang ingin dipelajari sifat-sifatnya.
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah semua mahasiswa yang pernah  berobat  di  poliklinik    Univ. PGRI  Palembang  dengan  rata-rata jumlah  pasien  sebanyak  250  orang mahasiswa  setiap  bulannya.  Sampel adalah  sebagian  atau  wakil  populasi yang  diteliti  (Arikunto,  1998:  117). Untuk mengambil sampel dari populasi tersebut, digunakan Metode Accidental Sample yaitu  sampel  yang  diambil dengan cara kebetulan. Dengan demikian  sampel  yang  diambil  adalah pasien  (mahasiswa)  yang  kebetulan menggunakan  pelayanan  di  Poliklinik Univ.PGRI Palembang.
Adapun rumus yang digunakan dalam pengambilan sampel menurut Husein Umar (1997:53) adalah rumus Slovin sebagai berikut:
N n = --------------- 1 + (N . e 2 )
Dimana : n   =  jumlah sampel N  =  jumlah populasi e   =  tingkat kesalahan
karena kesalahan dalam pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diizinkan, diambil sebesar 10%, maka besarnya sampel adalah:
250 n = ------------------ =  71,42 = 72 mhs 1 + (250x0,1 2 )
Data  yang  digunakan  menurut J.  Supranto  (1997:7)    adalah  data primer  yaitu  data  yang  dikumpulkan sendiri langsung dari objeknya. Pengumpulan data ini dilakukan melalui  daftar  pertanyaan,  dalam  hal ini  berupa  data  jawaban  responden untuk  penilaian  pasien  (mahasiswa) terhadap  penilaian  Kinerja  Nyata  (PP) dan  Kinerja  Harapan  (EX)  pelayanan di  Poliklinik  Univ.  PGRI  Palembang. Sedangkan data sekunder adalah data yang  biasanya  telah  tersusun  dalam bentuk  dokumen-dokumen  .  Berupa data-data  mengenai  jumlah  pasien yang aktif berobat di Poliklinik
Univ.PGRI Palembang. Teknik Pengumpulan Data 1.  Wawancara, yaitu proses memperoleh  keterangan  untuk tujuan  penelitian  dengan  cara tanya  jawab  langsung  antara pewawancara dan diwawancarai.  Dalam  penelitian ini penulis mewawancarai petugas  si  Poliklinik  Univ.  PGRI
Palembang.
2.  Studi  Dokumenter,  yaitu  proses memperoleh data-data mengenai  variabel  yang  akan diteliti  dari  dokumen  atau  arsip- arsip  milik  poliklinik  Univ.  PGRI
Palembang  yang  menjadi  objek penelitian.
Teknik pengumpulan  data ini  dilakukan untuk  memperoleh  data-data jumlah  pasien  yang  berobat  di Poliklinik Univ. PGRI Palembang. 3.  Kuisioner,  yaitu  lembaran  isian yang berisi pertanyaan-
pertanyaan tertulis kepada responden.  Responden  adalah pasien  yang  terpilih  sebagai sampel.
Metode Analisis .
Menurut    J.Supranto  (1997:15) metode  analisis  deskriptif  kualitatif yaitu  analisis  memberikan  penjelasan terhadap  data  hasil  perhitungan  untuk memberikan  makna  yang  lebih  luas terhadap  hasil  perhitungan.  Analisis data yang digunakan dalam pembahasan  lebih  ditekankan  pada analisis  deskriftif  yaitu  dengan  cara memberikan  gambaran  terhadap  data yang diperoleh sehingga dapat menjelaskan terhadap makna dari data yang dimaksud.
Menurut Tjiptono (2008:37) menjelaskan  bahwa  Indeks  Kepuasan Pelanggan (IKP) mempunyai arti bahwa tingkat
perbedaan nilai kepuasan  pelanggan  yang  mencakup perbedaan  antara  harapan  dan  kinerja nyata  atau  hasil  yang  dirasakan. Indeks  Kepuasan  Pelanggan  (IKP) merupakan  alat  untuk  mengukur  dan mempengaruhi tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan pada konsumen.
Tingkatan Indeks Kepuasan Pelanggan  (IKP)  adalah  besarnya ketidak sesuaian antara harapan/keinginan  konsumen  dengan tingkat persepsi mereka ketidak sesuaian  tingkat  Indeks  Kepuasan
Pelanggan  (IKP)  pelayanan  tersebut disebabkan  karena  kualitas  pelayanan lebih sulit dievaluasi konsumen dibandingkan  mengevaluasi  barang berwujud,  konsumen  tidak  saja  akan mengevaluasi kualitas pelayanan yang
diberikan  berdasarkan hasil akhir saja melainkan  juga  akan  memberikan bagaimana  proses  penyampaian  yang dilakukan sesuai kreteria dalam menentukan kualitas pelayanan tersebut  akhirnya  dikembalikan  pada konsumen  sendiri,  sehingga  kualitas pelayanan itu dapat memenuhi harapan konsumen. Menurut Tjiptono (2008:37)
menjelaskan  bahwa  untuk  mengetahui kepuasan  pelayanan  pada  pasien maka digunakan rumus Indeks
Kepuasan Pelanggan (IKP) yaitu sebagai berikut:

## IKP = PP – EX
Dimana :
IKP   :   Indeks Kepuasan Pelanggan
PP  :  Kinerja Nyata ( perceived performance )
EX    :   Kinerja Harapan ( expecition ) Menurut  Tjiptono  yang  menilai jawabab da ri responden meliputi jawaban  sangat  setuju  dengan  nilai  4, setuju  dengan  nilai  3,  tidak  setuju dengan  nilai 2  dan  sangat  tidak  setuju dengan nilai 1.

## III.  HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1.   Penilaian  Pasien    (Mahasiswa) Terhadap Kinerja Nyata  (PP)
Skor penilaian mahasiswa (pasien)  terhadap  Kinerja  Nyata  (PP) pelayanan  di  Poliklinik  Univ.PGRI Palembang  dapat  dilihat  pada  Tabel  1 dibawah ini
Tabel 1

## Skor Penilaian Pasien (Mahasiswa) Terhadap Kinerja Nyata (PP)
No Atribut SS Skor 4 S Skor 3 TS Skor 2 STS Skor 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
8. 9. 10. Prosedur penerimaan pasien Pelayanan pemeriksaaan dan pengobatan Kemampuan dokter Kecepatan tindakan Keterampilan perawat Keramahan perawat Kebersihan ruangan Kerapian ruangan Kenyamanan ruangan Kelengkapan alat-alat yang dipakai 18 16 17 15 20 19 18 23 20 9 53 56 50 53 49 50 44 45 52 53 1 0 5 4 3 3 10 4 0 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sumber : Hasil olahan kuisioner
Berdasarkan  Tabel  1  diatas maka dapat didapat nilai skor penilaian pasien  (mahasiswa)  terhadap  Kinerja Nyata (PP) adalah sebagai berikut:
1.  Prosedur penerimaan pasien =
(18x4)+(53x3)+(1x2)/72 = 3,24
2.  Pelayanan pemeriksaaan dan pengobatan = (16x4)+(56x3)/72
= 3,22
3.  Kemampuan dokter =
(17x4)+(50x3)+(5x2)/72 = 3,58
4.  Kecepatan tindakan = (15x4)+(53x3)+(4x2)/72 = 3,15 5.  Keterampilan perawat= (20x4)+(49x3)+(3x2)/72 = 3,24
6.  Keramahan perawat= (19x4)+(50x3)+(3x2)/72 = 3,22
7.  Kebersihan ruangan=
(18x4)+(44x3)+(10x2)/72 = 3,11
8.  Kerapian ruangan=
(23x4)+(45x3)+(4x2)/72 = 3,23
9.  Kenyamanan ruangan= (20x4)+(52x3)/72 = 3,28
10. Kelengkapan alat-alat yang dipakai=
(9x4)+(53x3)+(10x2)/72 = 2,99
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rata-rata indeks kepuasan  pasien  (mahasiswa)  diatas dapat dilihat pada Tabel 2 Tabel 2

## Rata-rata Indeks Kinerja Nyata (PP)
No Ranking Atribut Nilai Kinerja Nyata (PP) 1. 2. 3. 4. 5.
6. 7.
8. 9. 10. 3 6 1 8 4 7 9 5 2 10 Prosedur penerimaan pasien Pelayanan pemeriksaaan dan pengobatan Kemampuan dokter Kecepatan tindakan Keterampilan perawat Keramahan perawat Kebersihan ruangan Kerapian ruangan Kenyamanan ruangan Kelengkapan alat-alat yang dipakai 3,24 3,22 3,58 3,15 3,24 3,22 3,11 3,23 3,28 2,99 T O T A L 32,26 R a t a  -  r a t a  PP 3,23
Sumber : Hasil olahan kuisioner
Berdasarkan  hasil  perhitungan didapat    rata-rata  nilai  Kinerja  Nyata (PP)  sebesar  3,23  artinya  hasil  rata- rata  nilai  Kinerja  Nyata  (PP)  berada diantara  rentang  sangat  baik  dengan baik 2    Penilaian  Pasien  Terhadap Kinerja Harapan  (EX) Skor penilaian mahasiswa (pasien)  terhadap  Kinerja  Harapan (EX) pelayanan di Poliklinik Univ.PGRI Palembang dapat dilihat pada Tabel  3
dibawah ini
Tabel 3

## Skor Penilaian Pasien (Mahasiswa) Terhadap Kinerja Harapan (EX)
No Atribut SS Skor 4 S Skor 3 TS Skor 2 STS Skor 1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Prosedur penerimaan pasien Pelayanan pemeriksaaan dan pengobatan Kemampuan dokter Kecepatan tindakan Keterampilan perawat Keramahan perawat Kebersihan ruangan Kerapian ruangan Kenyamanan ruangan Kelengkapan alat-alat yang dipakai 15 20 5 0 9 1 6 6 6 5 55 50 63 68 62 71 66 58 66 55 2 2 4 4 1 0 0 8 0 12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Sumber : Hasil olahan kuisioner
Berdasarkan  Tabel  3  diatas maka dapat didapat nilai skor penilaian pasien  (mahasiswa)  terhadap  Kinerja Harapan (EX) adalah sebagai berikut:
1.  Prosedur penerimaan pasien =
(15x4)+(55x3)+(2x2)/72 = 3,18
2.  Pelayanan pemeriksaaan dan pengobatan =
(20x4)+(50x3)+(2x2)/72 = 3,25
3.  Kemampuan dokter =
(5x4)+(63x3)+(4x2)/72 = 3,01
4.  Kecepatan tindakan = (68x3)+(4x2)/72 = 2,94
5.  Keterampilan perawat= (9x4)+(62x3)+(1x2)/72 = 3,11
6.  Keramahan perawat=
(1x4)+(71x3)/72 = 3,01
7.  Kebersihan ruangan= (6x4)+(66x3)/72 = 3,08
8.  Kerapian ruangan=
(6x4)+(58x3)+(8x2)/72 = 2,97
9.  Kenyamanan ruangan= (6x4)+(66x3)/72 = 3,08
10. Kelengkapan alat-alat yang dipakai=
(5x4)+(55x3)+(12x2)/72 = 2,90
Berdasarkan perhitungan
dengan menggunakan rata-rata indeks kepuasan  pasien  (mahasiswa)  diatas dapat dilihat pada Tabel 4

## Tabel 4 Rata-rata Indeks Kinerja Harapan (EX)
No Ranking Atribut Nilai Kinerja Nyata (PP) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 2 1 6 9 3 7 4 8 5 10 Prosedur penerimaan pasien Pelayanan pemeriksaaan dan pengobatan Kemampuan dokter Kecepatan tindakan Keterampilan perawat Keramahan perawat Kebersihan ruangan Kerapian ruangan Kenyamanan ruangan Kelengkapan alat-alat yang dipakai 3,18 3,25 3,01 2,94 3,11 3,01 3,08 2,97 3,08 2,90 T O T A L 30,53 R a t a  -  r a t a  EX 3,05
Sumber : Hasil olahan kuisioner
Berdasarkan  hasil  perhitungan didapat  rata-rata nilai Kinerja Harapan (EX)  sebesar  3,05  artinya  hasil  rata- rata  nilai  Kinerja  Harapan  berada diantara sangat baik dengan baik

## 3  Perhitungan Indeks Kepuasana dan Rata-rata Indeks Kepuasan
Adapun  guna  dari  analisa  yaitu untuk  mengukur  tingkat  kepuasan
pasien  (mahasiswa)  yang  dilakukan dengan  menghitung  rata-rata  hitung dari  indikator-indikator  yang  dirasakan oleh  pasien  (mahasiswa)  terhadap pelayanan  yang  diberikan  di  Poliklinik Univ.PGRI Palembang.
Hasil  perhitungan  Indeks  Kepuasan Pelanggan  (IKP)  pasien  (mahasiswa) di  Poliklinik  Univ.PGRI  Palembang dapat pada Tabel 5 berikut ini:
Tabel 5

## Perhitungan Rata-rata Indeks Kepuasan Pasien (Mahasiswa)
No Atribut PP EX IKP 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Prosedur penerimaan pasien Pelayanan pemeriksaaan dan pengobatan Kemampuan dokter Kecepatan tindakan Keterampilan perawat
Keramahan perawat
Kebersihan ruangan Kerapian ruangan Kenyamanan ruangan Kelengkapan alat-alat yang dipakai 3,24 3,22 3,58 3,15 3,24 3,22 3,11 3,23 3,28 2,99 3,18 3,25 3,01 2,94 3,11 3,01 3,08 2,97 3,08 2,90 0,06 -0,03 0,57 0,21 0,13 0,21 0,03 0,26 0,20 0,09 T O T A L 32,26 30,53 1,73 R a t a – r a t a  IKP 3,23 3,05 0,18 Sumber : Hasil olahan kuisioner
Berdasarkan  Tabel  5  di  peroleh nilai  dari  Indeks  Kepuasan  Pelanggan pasien (mahasiswa) untuk setiap indikator  sebagai berikut:
1. Indikator  prosedur  penerimaan pasien mendapat nilai IKP adalah sebesar  0,06  artinya pasien (mahasiswa)  merasa  puas  atas pelayanan  prosedur  penerimaan pasien  di  Poliklinik  Univ.PGRI Palembang. Karena indikator prosedur  penerimaan  pasien  di Poliklinik  Univ.PGRI  telah  sesuai dengan prosedur penerimaan pasien  dimana  mahasiswa  yang datang  untuk  berobat  dilakukan dengan cepat dimana pendaftaran  dilakukan  dengan antri  untuk  melayani  pasien  yang akan  berobat  di  Poliklinik  PGRI
Palembang
2. Indikator Pelayanan pemeriksaaan  dan  pengobatan mendapat nilai IKP adalah sebesar  -  0,03  artinya  pasien (mahasiswa)    merasa  tidak  puas terhadap  pelayanan  pemeriksaan yang  diberikan  di  Poliklinik  Univ. PGRI Palembang, karena pelayanan  yang  diberikan  kurang cepat  seperti  pada  kenyataan biasanya  pasien  datang  secara bersamaan setelah selesai perkuliahan.
3. Indikator Kemampuan dokter
mendapat nilai IKP adalah sebesar 0,57 artinya untuk indikator  ini  pasien  (mahasiswa) puas atas pelayanan yang diberikan  oleh  pihak  Poliklinik Univ.PGRI  Palembang.  Karena dokter selalu datang sesuai jadwal  kerja  dan  tanggap  dalam menyelesaikan  keluhan  pasien sehingga pasien dengan indikator ini.
4. Indikator Kecepatan tindakan mendapat nilai IKP adalah sebesar 0,21 artinya untuk
indikator  ini  pasien  (mahasiswa) puas  atas    pelayanan  yang diberikan pihak Poliklinik Univ.PGRI  Palembang,  karena tindakan dalam menangani keluhan pasien (mahasiswa) cepat dilakukan oleh pihak poliklinik, misalnya kesigapan petugas dalam menghadapi pasien,  pemeriksaan  terhadap pasien  jam  pemeriksaan  yang tepat sehingga pasien tidak menunggu lama untuk berobat.
5. Indikator  Keterampilan  perawat mendapat nilai IKP adalah sebesar 0,13 artinya untuk indikator  ini  pasien  (mahasiswa) merasa  puas  atas  pelayanan yang diberikan oleh pihak Poliklinik  Univ.PGRI  Palembang, karena  perawat  terampil  dalam melakukan  pelayanan  terhadap pasien  sehingga  pasien  puas dengan indikator ini.
6. Indikator Keramahan perawat yang  di  pakai  mendapat  nilai  IKP adalah  sebesar  0,21  artinya pasien (mahasiswa) merasa puas atas  pelayanan  yang  diberikan oleh  pihak  Poliklinik  Univ.PGRI Palembang,  karena  para  tim medis selalu menyapa dan memberikan senyum kepada setiap  pasien  yang  berkunjung untuk berobat.
7. Indikator Kebersihan ruangan mendapat nilai IKP adalah sebesar 0,03 artinya untuk indikator  ini  pasien  (mahasiswa) merasa  puas  atas  kebersihan ruang Poliklinik Univ.PGRI
Palembang  yang  bersih  karena dengan  bersihnya  ruangan  di poliklinik dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien.
8. Indikator Kerapian ruangan mendapat nilai IKP adalah sebesar    0,26  artinya  untuk indikator  ini  pasien  (mahasiswa)
merasa  puas  atas  pelayanan yang diberikan olrh pihak Poliklinik  Univ.PGRI  Palembang, karena di poliklinik terdapat tanaman  dalam  pot-pot  yang tertata rapi ini memberikan kepuasan  tersendiri  bagi  pasien yang berobat.
9. Indikator  Kenyamanan  ruangan mendapat nilai IKP adalah sebesar 0,20 artinya untuk indikator  ini  pasien  (mahasiswa)
merasa  puas  atas  pelayanan yang diberikan oleh pihak poliklinik,  karena  ruang  Poliklinik Univ.PGRI  Palembang  nyaman karena telah ada AC dan  televisi sehingga  pasien  merasa  tidak bosan menunggu.
10.  Indikator  Kelengkapan  alat-alat yang  dipakai    mendapat  nilai  IKP adalah  sebesar  0,09  artinya indikator  ini  pasien  (mahasiswa) merasa  puas  atas  pelayanan yang diberikan oleh pihak Poliklinik  Univ.PGRI  Palembang, karena  di  poliklinik  peralat  yang digunakan  sudah  memadai  untuk membantu  pasien  yang  ingin berobat.
Berdasarkan  penjelasan  diatas maka didapat rata-rata Indeks Kepuasan
Pelanggan
pasien (mahasiswa) dengan persamaan: IKP Komulatif Rata-rata  =   ------------------------
Jumlah Atribut
1,73 =   ---------- = 0,18
10
Dari Rata-rata Indeks Kepuasan Pelanggan    yang  berada  pada  tanda positif  menunjukkan  bahwa  Kinerja Nyata  (PP)  lebih  besar  dibandingkan dengan  Kinerja  Harapan  (EX)  pasien
(mahasiswa)    terhadap  pelayanan pihak Poliklinik Univ. PGRI Palembang artinya  untuk  setiap  indikator  yang diukur  memberikan  tingkat  kepuasan rata-rata  0,18  dari  keseluruhan  tingkat kepuasan  yang  dirasakan  pasien (mahasiswa)  atas  pelayanan  yang diberikan oleh pihak Poliklinik Univ.PGRI Palembang.

## IV. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian dan  perhitungan  yang  telah  dilakukan mengenai  tingkat  kepuasan  pasien (mahasiswa) terhadap layanan kesehatan  di  Poliklinik  Univ.PGRI Palembang menunjukan dimana pasien  (mahasiswa)  merasa  puas terhadap    pelayanan  yang  diberikan oleh pihak Poliklinik Univ.PGRI Palembang dengan rata-rata skor 0,18 hal  ini  dapat  diilihat  dari  10  indikator kepuasan yaitu:  Prosedur penerimaan pasien    dengan  skor  0,06  ;  Pelayanan pemeriksaaan dan pengobatan dengan  skor    -  0,03  ;  Kemampuan dokter  dengan  skor  0,57  ;  Kecepatan tindakan dengan skor 0,21 ; Keterampilan  perawat  dengan  skor 0,13  ;    Keramahan  perawat  dengan skor  0,21  ;  Kebersihan  ruangan dengan  skor  0,03  ;  Kerapian  ruangan dengan  skor    0,26  ;  Kenyamanan ruangan    dengan  skor  0,20  dan Kelengkapan  alat-alat  yang  dipakai dengan skor 0,09 .
Hasilnya  adalah  bahwa  pasien (mahasiswa)  merasa  puas  dengan pelayanan  yang  diberikan  di  Poliklinik Univ.PGRI  Palembang.  Dengan  nilai tertinggi terdapat pada indikator nomor 3  yaitu  Kemampuan  dokter  dengan nilai  0,57  sedangkan  nilai  terendah terdapat  pada  indikator  nomor  2  yaitu Pelayanan pemeriksaan dan
pengobatan dengan nilai – 0,03

## 2.  Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian
yang  dilakukan,  maka  penulis  akan memberikan  saran,  kepada  pihak Poliklinik  Univ.PGRI  Palembang  yaitu Poliklinik Univ PGRI Palembang hendaknya  memperbaiki  kekurangan dalam  pelayanan  yang  diberikan  pada Pelayanan pemeriksaan
dan pengobatan  hal  ini  berguna  untuk meningkatkan  pelayanan  yang  cepat dalam  hal  kecepatan  waktu  dari pemeriksaan sampai mendiagnosa atau menentukan penyakit yang diderita  pasien  (mahasiswa)  sehingga pelayanan  yang  diberikan  dapat  lebih cepat.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi,  1998, Prosedur Penelitian  .  Suatu  Pendekatan
Praktek , Jakarta.PT.Renika Putra
David  Hunger  &  Thomas  L.  Wheelen,
2003, Manajemen Strategis ,
Andi, Yogyakarta Gde Muninjaya A.A, 2003, Manajemen Kesehatan , Penerbit Buku Kedokteran EGC Husein, Umar, 1999, Metode Pemasaran  Dalam  Pemasaran , Cetakan kedua. Gramedia Pustaka Utama Jakarta, Jakarta Kotler,  Philip.  Alih  Bahasa  Hendra Teguh  dan  Roni  A.Rusli,  1997, Manajemen Pemasaran, Analisis  Perencanaan ,  Penerbit Prehellindo, Jakarta Fandy Tjiptono, 2008, Strategi Pemasaran , Penerbit Andi, Yogyakarta Sarwoto, 1991, Dasar-dasar Organisasi dan Masalah ,
Jakarta, Ghalia Indonesia.