P engnruh Kualitos Pebyannn P erb anlan Sy aiah
Pengaruh Kualitas Pelayanan Perbankan Syariah
TerhadaP  KePuasan  Nasabah
Oleh: Zairr.Mukaffi
Ahmad  Sidi Pratomo Muhammad Nanang Choiruddin
Fakultas Ekonomi UIN Maliki Malang
Abstract The research  aims to; Analyze whether the variable partial effect of service quality on customer satisfaction on Islamic Banking in Maiang,  Detennine and analyze whether the variable service quality simultaneously influence on custoneer  satisfaction  on tslamic Banking in Malang, Knowing which variables  amorrg the service variable  most dominant influence  on customer satisfaction on Islamic  Banking in Malang.  Analysis of the data in this study using multiple linear regression test and subsequently used the F
test,  T and dominant  to see the effect of each.
The research  results indicate that the value of F-test (3.722)> F table Q.$n  this indicates that variable Tangibles, Reliability, ilesponsiveness,  Assurance, and Empathy simultaneously (together) effect on customer satisfaction. \{hile the partial test for iaigibtes variable  (X1) where t test (1232)> t table (2,577) il1is ind.iiates that Tangibles no effect on customer satisfaction. For Reliability (ru),ttest (3428)> t table  Q571\, that affect the reliability of customer satisfaction. For variable Responsiveness  (X3), t test (- .390)> t table Q,571\ Responsiveness no effect on customer satisfaction. To Guarantee  (X4), t test (0.549)> t table (2,571),
variable warranty does not affect the customer  satisfaction. For variable  Empathy (X5)  regression coefficient of -0103, the t test (-
0664> t table  (2,571\ ahd a variable  Empathy  has no effect  on customer satisfaction  While the dominant  variable in the quality of setwices that affect  customer satisfaction in the city of Malang Islamic  banking is variable Assurance (x4) with a contribution  of
S'l,Yo.
Keyword: Seroice Quality, Satisfaction, Customer
El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli 2016 161
P en ganth Kualitns P elay anan P erb anla n Sy arinh

## Pendahuluan
Bank merupakan lembaga keuangan yang mempunyai tugas pokok adalah  menghimpun  dana dari masyarakat  dan memberikan kredit serta jasa-jasa lainnya dalam  memperlancar arus pembayaran keuangan (Peter, 1996, dalamsoenarmi: 2012,2). Definisi tersebut dapat diartikan bahwa bank adalah  lembaga  atau suatu badan usaha yang  berniagakan uang. Oleh sebab itu, dalam menjalankan fungsinya perbankan dapat meningkatkan dan mempertahankan  keuntungan yang didapatrya. Beberapa fungsi vital pada  perbankan saat ini adalah tlu trust function, the uedit function, the inaestment/planning function, the payment function, the frst of saoing function, the cash  managenent function, the inztestment bankinglunder writting function, tlu brokerage function, the insarance function.
Dengan adanya UU. No. 7 tahun L992 tersebut  maka terdapat titik terang bagi bank lunum maupun BPR dalam menyediakan  pembiayaan  berdasarkan sistem bagi hasil yang sesuai dengan prinsip  syariah (Perwaahnadja & Dewi; 2005:6L43). Dalam undang-undang tersebut dijelaskan tentang bagaimana bank syariah sebagai institusi yang  menyediakan  pelayanan jasa perbankan yang berprinsip pada sistem bug hasil. Namun demikian semua hal terkait selain dengan  sistem  tersebut  maka perbankan  syariah tetap harus patuh terhadap  undang-undang Bank Indonesia (BI).
Setelah akhir tahun 2000 atau awal 2001., perkembangan perbankan  syariah mengalami  peningkatan  yang sangat pesaf hal ini ditunjukkan oleh berdirinya  Bank Mandiri Syariah (BSM), BNI Syariah, BTN Syariah dll. Disini perbankan umum/konvensional melakukan  peran ganda  sebagai bank konvensional itu sendiri dan bank syariah.
Kualitas peLayanan merupakan salah satu faktor yang selama ini mempengaruhi  kepuasan  konsumen/nasabah secara umnm, dan menjadi faktor utama dalam kepuasan konsumen/nasabah sebuah  perusahaan  jasa. Peningkatan kualitas pelayanan sebagai salah satu motivator  pengikat loyalitas konsumen adalah inti dari usaha'di bidang  jasa termasuk di dalamnya dunia perbankan.  Sehingga pihak manajemen lebih banyak memfokuskan pada sisi ini. Penelitian-penelitian yang dilakukan  oleh  manajemen maupun  pihak  luar pun banyak  yang ditujukan untuk mengukur  dan  menilai  kualitas pelayanan  guna
t62 El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli 2016
menentukan  strategi yang akan
untuk meningkatkan kepuasan nasabalr Oleh karena itut, penelitian ini bertujuan untuk; 1) Mengetahui  dan menganalisis apakah variabel  kualitas  pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap  kepuasan  nasabah pada Perbankan Syariah di Kota Malang. 2) Mengetahui dan menganalisis apakah variabel kualitas pelayanan  berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan  nasabah  pada  Perbankan  Syariah di Kota Malang.3) Mengetahui  variabel manakah diantara  variabel pelayanan  yang  berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah pada Perbankan Syariah di Kota  Malang. Kajian Teori Konsep Pelayanan Pelayanan merupakan bentuk pemerruhan hal-hal yang diharapkan pelanggan atas kebufuhan mereka. Bentuk pelayanan pada umumnya  dibedakan atas dua macanr, yaitu: (1) Pelayanan atas produk berbentuk barang  yakni pelayanan yang diberikan perusahaan  atas produk yang  berupa barang berwujud  dan (2) Pelayanan atas produk berbentuk jasa yakni pelayanan  yang diberikan  perusahaan atas produk yang sifatrya  tidak berwujud (tidak nyata). Menurut Lovelock  seperti dikutip Tjiptono (2000) pelayanan/jasa dapat diklasifikasikan  berdasarkan lima kriteria, yaitu:  (1) Berdasarkan sifat tindakan jasu, (2) Berdasarkan hubungan dengan pelanggan, (3) Berdasarkan tingkat cutomization dan judgement dalam penyampaian i*u, (4) Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran i*u, dan (5) Berdasarkan metode penyampaian jasa. Sedangkan  menurut Moenir 0992) bentuk-bentuk  dari pelayanan  tersebut terdiri dari: 1. Pelayanan dengan lisan Dalam  pelayanan dengan lisan ini fungsi humas betul-betul  diefektifkan sebagai kepanjangan tangan dari pemberian informasi  kepada  pelanggan. Dengan kata lain pelayananJisan adalah komunikasi  langsung kepada pelanggan
2. Pelayanan  dengan tulisan Pelayanan  dalam bentuk  tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak  yang terlalu jauh antara pelanggan dengan  produsen. Adapun pelayanan ini dapat digolongkan yaitu pelayarnn berupa  petunjuk  dan pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan.
3. Pelayanan dengan perbuatan Adapun pelayan yang dilakukan dengan perbuatan merupakan tindak lanjut dari
EI-Dinar, Vol.4,  No.2, Juli 2016 163
Pengaruh Kualitos Pelayanan  Perbankan  Syariah suatu pekerjaan pada bagran  pelayanan agff dapat beradaptasi langsung atau  bertatap muka dengan pelanggan. Adanya penerapan bentuk pelayanan yang diberikan, secara tidak langsung  akan dapat  memberikan  kepuasan kepada para  pelanggan.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi  pelayanan
Agar pelayanan memifiki kualitas  dan  rnemberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus mernperhatikan berbagai dimensi yang dapat  menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. FIasil penelitian yaurqo dilakukan  B"rry dan kawan-kawan  seperti dikutip payne (2000) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi  dalam lima aspek kunci sebagai berikut: a. Faktor frsl/r- (tangtbles):  tasilitas fisik,  perlengkapan,  penampilan personil.
b. Reiiabilitas  (reliability): kemampuan  melakukan  rayanan atau jasayang  diharapkan secara meyakinkan,  akurat dan konsisten.
c. Daya  tanggap (responsibility): kemauan  memberikan  layanan d. |aminan (assurances): pengetahuan, sopan  sanfun, dan kernampuan kalvawan menyampaikan kepastian dan kepercayaan.
e. Empati (emphaty): perhatian individual kepada pelanggan. Kualitas lasa Definisi kualitas  jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampal.arurya untuk mengimbangi harapan pelanggan. I(ualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan  dan pengendalian  atas tingkat keunggulan tersebut untuk rnemenuhi keinginan pelanggan.  Dengan  kata lain ada dua faktor utama yang rnempengaruhi  kualitas  jasa, yaltu expected sercice dan perceioed seroice. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceiaed senice) sesuai dengan  harapan,  maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Iika jusa yffig diterima melarnpaui harapan pelangga& maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah  daripada yang  diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan  penyedia jaru dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten fiiptono, 2004: S9\.
164 El-Dinar, Vol. 4, No.2, Juli 2016
Service  Excellence  (Pelayanan Y*g Unggul) Menurut  (Nasution,  20M: 49), Y*g dimaksud dengan seroice excellene adalah  suafu sikap atau cata karyawan dalam melayani  pelanggan  secara memuaskan.
Secara garis besar, ada empat unsur  pokok  dalam konsep kualitas, yaitu: kecepatan, ketepatan,  keramahan  dan  kenyamanan. Keempat komponen ini merupakan satu kesatuan  pelayanan yang terintegrasi,  maksudnya  pelayanan atau jasa menjadi excellent. Setiap karyawan harus memiliki  ketrampilan  tertentu,  diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap raruh, memperlihatkan gairah kerja  dan sikap selalu siap untuk meliayani, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya rulupun bagian liainnya, ilulmpu berkomunikasi dengan  baik, bisa merrahami bahasa isyarat (gesture)  pelanggan, dan memiliki kemampuan  menangani  keluhan pelanggan secara professional.
Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau  hasil) yang ia rasakan dengan  harapannya. |adi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan  antara kinerja yang diras  akan (perceiued performmtce) darr harapan (expectations) (Kotler, 2000: 50). Banyak pakar ymg memberikan definisi mengenai kepuasan  pelanggan  atau ketidakpuasan  pelanggan. Duy datam Tse dan WiltorU  1988 dalam Tjiptono (2004: 146),  menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah  respon pelanggan  terhadap evaluasi  ketidaksesuaian  atau diskonfirmasi yang dirasakan antara  harapan  sebelumnya (atau norrna kerja lainnya) dan kinerja aktua1 produk yang dirasakan setelah pemakaiarmya.
Hipotesis H1 = Variabel-variabel  kuatitas pelayanan berpengaruh secara simultan  terhadafi Kepuasan  nasabah perbankan  syariah di kota Malang.
T12 = variabel-variabel  kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial  terhadap Kepuasan  nasabah perbankan syariah di kota Malang H3  = Variabel  Tangibel berpengaruh dominan terhadap Kepuasan nasabah  perbankan  syariah di kota Malang.
El-Dinar, Vol.4,  No.2, Juli 2016 165
Pengaruh Kualitas Pelayanan  Perbankon  Syoriah
Kerangka Berfikir Dalam penelitian ini peneliti ingin mengungkap apakah ada  hubungan antara kuattas pelayanan berpengaruh  iecara simultan  terhadap Kepuasan nasabah perbankan  syariah di kota Malang.  Faktor-faktor  kualitas  pelayanan disini sebagai variabel independen dan Kepuasan  nasabah sebagai variabel dependen. Berdasarkan  konsep diatas  maka peneliti mencoba menguraikan dalam model konsep  dan kerangkaierpikir sebagai berikuf Model  Konsepsi
Gambar I Model Konsep  Penelitian Gambar 2 Model Ilipotesis -+ : Pengaruh secara parsial E> Pengaruh  secara ii-ult*

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di wilayah  Kota Malang. Waktu pelaksanaan penelitian  adalah  pada bulan Junt 201,4 sampai dengan  Desember  2014. Pendekatan  penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan eksplanatory,  yaitu
166
Kualitas pelayanan

## Model  Hipotesis
Tangibles (XI)
Reliabilitas (X2)
Daya Tanggap  (X3)
Iamlrran  (X4)
Empati (X5)
Kepuasan Nasabah (Y) El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli 2016
him lvl"koffi pendekatan yang digunakan peneliti disamping untuk menggali data dari responden, juga untuk menguji hipotesis (Sugiyono, 2005: 16).
Target  populasi  dalam penelitian ini adalah nasabah perbankan  syariah di wilayah  Kota Malang.  Metode sampel yang digunakan dalam  penelitian ini adalah metode systemic quota sampling. Dalam tahap awal  dilakukan systtmic sampling untuk memilih lokasi penelitian berdasarkan analisis dengan menggunakan kriteria potensi ekonomi, potensi muslim, potensi pembiayaan dan potensi dana pihak ketiga. Penentuan  jumlah sampel dari populasi  yang diinginkan (Suharjo, 2002) o,=ffA
]umlah  sampel ytrLg digunakan  sebanyak 96 orang. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan Kuesioner (Angket), Wawancara  (Interoiew)  dan Dokumentasi. Penelitian ini menggunakan skttla lilcert,  skala ini mengukur persetujuan  atau ketidaksetujuan responden terhadap serangkaian pernyataan yang  mengukur  suatu o$ek (Istijanto,  2008 dalam Supriyanto dan Machfuda 2010:  204\, yang nantinya dapat menggnnakan  rcoring  atau nilai perbutir,  dari jawaban berkisar antara:  Sangat tidak  setuju dengan nilai L, Tidak setuju 2, Ragu 3. Setuju, 4. Sangat setuju 5. Def inisi Operasional  Variabel Reliabilitas (reliability) Berkaitan dengan kemampuan  liaboratorium untuk  meurberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai  dengan waktu  yang disepakati. Daya  tanggap (responssfuteness) Berkenaan dengan kesediaan  dan kemampuan  para  pegawai membanfu  para pelanggan dan merespons  permintaan  mereka,  serta  menginformasikan kapan  jasa akan diberikan dan kemudian  memberikan jasa secara cepat jaminan (assurance) Yakni perilaku pegawai mampu menumbuhkan  kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan  perusahaan bisa menciptakan  rasa aman bagi para  pelanggannya. ]aminan  juga berarti bahwa  para pegawai  selalu bersikap  sopan dan menguasaipengetahuan dan ketrampilan  yang  dibutuhkan untuk
setiap
pertanyaan  atau masalah pelanggan.
El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli 2016 167
Pengaruh Kuolitas Pelayanan perbonkan Syariah
Empati (ernpathy) Berarti perusahaan  memahami masalah pelanggannya  dan berdndak  demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian  personal kepada para _ _ puluoggandanmemilikijamoperasiyangnyarn-an. Bukti tts*- (tangtbles)  Berkenaan dengan  daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yffig digunakan oleh perusahaan  serta penampilan karyawan. Kepuasan user  tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceioe d performance) dan harapan (exyctation s) -
Uji Validitas dan Reliabilitas
Ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrumen pengukur  uutmpu  mengukur apa yar$ irgi, diukur, misalrrya menJrusun kuesioner maka validitas kuesioner adalah  sejauh miu:ra kuesioner ini marrpu obyek yang diteliti lsuihan, dkk., 2010:5). untuk mergetahui  validitas item, maka penetritian ini menggunakan rumus korelasi product moment  Pearson dengan level signifikan  5% yang  dibantu  dengan program sr,Ss 10.0ffir utindotos. Bila nilai signifikansi  (sig) hasit  korelasi  lebih kecil dari 0,05 (5%) maka  dinyatakan valid dan  sebaliknya dinyatakan tidak valid  (artinya  butir pertanyaan  tersebut gugur). Sedangkan untuk menentukan  reliabel dari tiap item, maka penelitian ini menggunakan  metode crorrbach alpha yang  dibantu dengan program S['SS  1,6.ffi for w,iudows, dimana kuesioner dikatakan reliabel jika  nilai cronbach nlplnlebthbesar  dari O60.
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah  persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis Ordinary Least  Square(OIS). Jadi analisis regresi yang tidak berdasarkan OLS tidak memerlukan  persyaratan  asumsi klasik, misalnya  regresi togistik atau regresi ordinal. Demikian  juga tidak semua uji asumsi klasik harus  dilakukan pada analisis regresi linear, misalrrya uji multikolinearitas tidak dapat dipergunakan pada analisis  regresi  linear  sederhana dan uji autokorelasi  tidak perlu diterapkan pada data cross xctional. Yng terdiri dri Uii Normalitas, Uji Heteroskedastisitas, Uji Multikolinearitas,  Uii Autokorelasi  dn Uji Linearitas
168
El-Dinar,  Vol. 4, No.  2, Juli2016
Xz = Reliabilitas
)Q= Daya Tanggap )fu= Jaminan

## himMr*,nfi

## Model  Analisis Data
Data  dalam  penelitian ini penulis menggunakan uji statistik regresi linear berganda. uji statistik  regresi linear berganda digunakan  untuk menguji  signifikan atau tidaknya  hubungan  lebih daii dua variabel melalui koefesien regresinya (Iqba1 Hasan, 2004)
Persamaan  regresi linear berganda  sebagai berikut:
Y' = a+ brXr+ brG+brG+ br)G+bsXr+e Keterangan: Y'= Kepuasan Nasabah )G = Empati
Xr= Tangibles
a  = Konstanta (nilai Y apabila Xt,Xz hingga )G= 0) b =Koefisien  regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan) nation error
a. Uji Koefisien  Regresi Secara Parsial (Uii q Uji ini digunakan untuk mengetahui  apakah dalam model regresi variabel  independen yang merupakan Tangibles (X1),
Reliabilitas (XZ), Daya Tanggap(X3),  Jaminan  (X4), dan Empati (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap  variabel
dependen  atau Kepuasan  nasabah  (Y).
b. Uii Koefisien  Regresi Secara Bersama-sama (Uii F) Uii  ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen atau Tangibles (X1), Reliabilitas (X2\, Daya Tanggap(X3), ]aminan (X4), dut Empati (X5) secara bersama- sama atau  simultan berpengaruh  secara signifikan terhadap variabel dependen atau Kepuasan  nasabah (Y). Atau untuk mengetahui apakah model  regresi dapat  digunakan untuk memprediksi  variabel dependen  atau tidak.

## HASIL PENELMAN DAT{ PEMBAHASAN
Data Obyektif Responden
Data deskripsi  identitas responden menggambarkan beberapa kondisi responden. Data deskriptif responden ini memberikan  beberapa informasi secara  sederhana keadaan responden yang dijadikan  obyek penelitian  atau dengan kata lain data deskriptif dapat mernberikan gambaran  tentang  keadaan jenis kelamin  respondery umur respondery pekeriaan, pendidikan  dan pendapatan responden Kuesioner yang telah diisi sebanyak 96
r69 El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli 2016
Pengoruh Kualrtas Pelayanan  Perbankan Syariah
responden,  kemudian  dikompilasi dan diolah menfadi data penettian.
Karakteristik  responden  dalam  penelitian ini dapat dilihat melalui  uraian berikut :
Tabel l. IGrakteristik
Sumber : Data primer  yang diolah, 2015
Hasil  Analisis dan Pembahasan Uji Validitas dan Reliabilitas
Tahap awal yang dilakukan setelah kuesioner (angket) diperoleh  adalah uji validitas  data. Uji validitas  dilakukan untuk mengetahui apakah  ada pernyataan kuesioner yang harus dibuang atau diganti karena tidak relevan.
1. Responden Iumlah Persentase Ienis Kelamin '1,. Pria 50 52,'1. 2. Wanita 46 47.9 Total 96 100 Umur 1.. < 20 tahun 11 11,5 2. 20 -35 tahun 33 U,4 J. 35 - 50 tahun 40 4'.t,7 4. > 50 tahun 12 12,5 Total 96 100 |enis pekeriaan 't. PNS 10 10,4 2. Pengusaha 37 38,5 3. Karvawan swasta 35 36,5 4. Pelaiar/mahasiswa 11 11,5 5. Ibu rumah  tanssa 3 3,"1 Total 96 100 Pendidikan Terakhir 1 SMA 11 11.5 2. Sariana 65 68,6 Lainnva 19 19,8 Total 96 100 Pendapatan 1. < Rp.1.000.000 11 yt,5 2. 1.000.000-3.000.000 41 42,7 3. > Rp.3.000.000 M 45,8 TotaI 96 100 t70
El-Dinar, Vol. 4, No.  2, luli2016

## himM"l*ffi
Dalam  penelitian ini uji validitas dibantu dengan  program S['SS 16.00 for windmos, interpretasi koefisien  dianggap valid apabila rxy = 0,30  (>0,30) sehingga butir-butir tersebut  dianggap sahih,  dan nilai signifikansi (sig) hasil kolerasi lebih kecil  dari 0,05
(5%) maka dinyatakan valid. (Sulhan, dkk., 2010: 6)
Setelah dilakukan uji validitas  pada kuesioner  (angket) yang diperoletr,  kemudian  dilakukan uji reliabilitas untuk mengetahui tingkat kemantapan atau konsistenitas suafu alat ukur. Reliabilitas memberikan kesesuaian antara hasil dengan  perrgukuran. Suatu instrument  yang  reliable mengandung arti bahwa instrummt tersebut cukup baik sehingga rumPu mengungkap data yang akurat dan dipercaya.
Datam Penelitian ini uji reliabilitas dibantu dengan progr.rm SISS 16.00 for windows dilakukan dengan  menggunakan  rumus Alpha-Cronbach  grlr;la mengetahui apakah hasil pengukuran data yang diperoleh  memerruhi syarat reliabilitas. Instrumen kuesioner (angket) dapat dikatakan reliabel bila memiliki koefisien  alpha lebihbesar dai0,6.
Adapun  hasil uji validitas dan uji reliabilitas dalam  penelitian ini dapat dilihat pada  tabel 2 dibawah inil
Tabel2 U Validitas dan Reliabilitas Keterangan Reliabel 0,913
El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli 2016
t7t
Sumber: Data  Primer  yang diolah (tahun 2015)
Hasil Uji Asumsi Klasik a. Flasil Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas  dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi berganda yang diajukan ditemukan  kolerasi yang kuat antara variabel-variabel  independen. ]ika tojudi kolerasi yang kuat, maka terdapat masal,ah multikolinieritas yang  harus diatasi. Sebaliknya  bebas multikolinieritas apabila  ditemukan kolerasi yang lemah antara variabel-variabel  independen.
Untuk t*judi atau tidaknya multikolinieritas maka dilihat melalui tolerance value  yang mendekati  angka 1 atau Variance Inflation  Factor (VIF)  antara L samapai 10 maka tidak terdapat masalah multikolinieritas. Setelah dilakukan pengujian dengan SPSS  15.00 for windows,  dihasilkan  nilai VIF dan  tolerance yang dapat dilihat pada hbel3 sebagai berikut: Tabel3 Hasil Ui i Multikolinearitas
Sumber: Data Pimer yflng  diolah (tnhrun  2015)
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa  setiap variabel independen memiliki  nilai Variance Inflation Factor  (VIF) berada antara L sampai 1O demikian  juga hasil tolerance value  mendekati
172 El-Dinar,  VoL 4, No. 2, Juli 2016
1. Hal ini berarti  bahwa  antar variabel  independen  tidak memiliki hubungan yang kuat atau kolerasi lemah dan signifikan, maka model regresi  berganda dalam penelitian ini tidak terdapat masalah multikolinieritas.
b. Hasil Uji Autokolerasi Uji autokolerasi  dilakukan untuk mengetahui apakan model regresi berganda ditemukan  kolerasi au::.tara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan  penganggu pada periode t-1 (sebelumnya).  Jika terjadi kolerasi, maka  dinamakan ada problem autokolerasi.
Untuk mengetahui terjadi  atau tidaknya  antokolerasi  maka difihat  melalui Durbin-Watson yaitu du < dw < 4-du atau nilai Durbin-Watson mendekati angka 2, rrraka asumsi tidak terjadi autokolerasi telpenuhi. Setelakan dilakukan uii autokolerasi dengan program SPSS 16.00 for windows,  dihasilkan nilai Durbin- Watson yang dapat dilihat pada tabel 4 sebagai berikut :
Tangibles
b. Dependent Variable: Kepuasan Pengguna
Sumber: Dota Primer  yang diolah (tahun 2015)
Dari tabel di atas dapat dffiat bahwa nilai  DW =1,%, mendekati  angka 2 berarti  hasil pada penelitian tidak terjadi autokorelasi.
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui apakah model  regresi tojudi ketidaksamaan varians dari residual antara satu pengamat  dengan pe.ngamat  yang lain. Untuk mengetahui terjafi atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dengan menggunakan uji koefisien  korelasi Rank Spearman yaitu mengkolerasikan  antara absolut residual hasil regresi  dengan semua variabel bebas; bila signifikansi hasil korelasi lebih kecil dari 0,05 (5%) maka persamaan regresi  mengandung heteroskedastisitas dan sebaliknya tidak mengandung heteroskedastisitas apabila signifikansi  hasil  korelasi lebih besar dari 0,05 (5%). Setelah dilakukan uji heteroskedastisitas dengan menggunakan program SPSS 16.00 for uindaws, dihasilkan nilai
Tabel4 Hasil Uji Autokorelasi
El-Dinar, Vol.4, No.2, Juli 2016 173
Pengaruh Ktalitas Pelayanan  Perbankan  Syariah
signifikansi hasil korelasi dapat dilihat pada tabel 5 sebagai berikut:
Sumber:  Data  Primer  yang_diolah  (tahun 20 l5)
Dari  tabel di atas dapat dilihat nilai signifikan hasil kolerasi variabel Tangibles (*1) = 0,502, variabel  Reliabilitas (*2) = 0,481, variabel  Daya  Tanggap (r3) = 0"585, variabel  ]aminan (x4)=  0,899, variabel Empati (x5)=O519 lebih besar dari 0,0.5 (5%). Maka model regresi  dalam penelitian ini tidak ada  masalah heteroskedastisitas.
d. Hasil Uji Norrnalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Untuk mengetahui ""rrrrut atau tidaknya  model  regresi berganda  dapat dengan menggunakan uii Kolmogorov-Smirnov, Iika nilai signifikansi dari hasil uji Kohnogrorov-Smirnov > O05 maka asumsi normalitas terp cruhi Setelah dilakukan uji normalitas  dengan menggunakan program SIjSS 15.00 for windows,  dihasilkan nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smimov yang dilihat pada  tabel sebagai berikut:
Tabel6 Hasil Uji Normalitas One€ample  Kolmogorov€mirnov Test
Unstandardized  Residual
!
\ormal Parameters" Mean
Std. Deviation
Most  Extreme Differences Absolute Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp.  Sig.  (2-tailed) 4e .000000( 5.4611357i .17( .141
-.17( 1.17t
.12t
Sumber: Data  Primer yang  diolah (tahun 2015)
174

## i i Heteroskedastisitas
El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli 2016
Dari tabel di atas dapat dilihat nilai signifikansi sebesar  0.124 ) 0,6, maka asumsi normalitas  terpenuhi.
Hasil Uji Regresi  Berganda Berdasarkan data penelitian  yang  telah dkumpulkan mel;alui kuesioner (angket), baik untuk  variabel dependen yaitu Kepuasan nasabah (Y) maupun  variabel  independen X1., X2, X3, X4 dan X5 yang meliputi Tangibles,  Reliabilita s, Day a T anggap, ]aminan,  dan Empati  yang diolah dengan menggunakan regresi linear berganda" dilakukan beberapa tahapan untuk mencari hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen yang dibantu dengan Program  S[,sS 15.00 for windows, maka diperoleh  hasil perhitungan regresi linear berganda yang dapat dilihat pada tabel 7 sebagarberikut:
Variabel  tergantung  pada regresi variabel bebasnya adalah X'1.,X2,X3,X4 berdasarkan  hasil  analisis di atas adalah : Y = 0.551" + -0.U)4  + 0,O72+ 0.051, + 0.060
El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli 2016
ini adalah Y sedangkan dan X5 Model regresi
+ 0.151+ e
abel T Hasil U nda Variabel Unstandardized beta T sig Keteranga n (constant) 0,458 5,lU 0.m0 Tangibles  (X1) -.004 -.266 .791 Tidak Sisnifikan Reliabilitas p(2) 0,072 5.445 .000 Signifikan DayaTanggap (X3) .061 3.795 .000 Signifikan ]aminan (X ) .050 3.7M .001 Signifikan Empati (X5) .151 2.595 .013 Signifikan R RSquare Ailjusteil  R Square
F hitung Sign F (I
4.661 0,437 0,319 3.722 0,012 4,1
Sumber: Data  Primer  yang diolah (tahun 2014)
Pengaruh Kualitas Pelayanan  Perbankan  Syariah
Tampak pada persarnaan tersebut menunjukkan  angka yang tidak  signifikan pada variabel Xl (Iangibles), dan X2 (Reliabilitas), X3 (Daya Tanggap), X4 (]aminan)  dan  X5 (Empati)  menunjukkan angka yang signifikan  Adapun interpretasi dari persamaan tersebut adalah: 1. bo = 0,458
Nilai konstan ini menunjukkan  bahwa  apabila tidak ada variabel Tangibles (X1), Reliabilitas (X2), Daya Tanggap (X3), ]aminan (X4), Empati  (X5), maka Kepuasan nasabah akan bertambah  sebesar 0,458. Dalam arti Kepuasan nasabah akan bertambah  sebesar O458 sebelum atau tanpa  adanya variable Tangibles,  Reliabilitas,  Daya Txrggap,Iaminan, dan Empati, (X1, X2,X3, X4, X5 = 0). 2. br = -0,0M Nilai parameter atau  koefisien regresi bz ini menunjukkan bahwa  setiap variable  pada indikator Tangibles  bertambah L kali, maka Kepuasan nasabah  akan berkurang sebesar -A,004 kali atau dengan kata lain setiap penambahan  Kepuasan nasabah dibutuhkan pengurangan variabel pada indikator Tangibles sebesar  -A,OM dengan  asumsi variabel bebas yang lain tetap (X2,
X3,X4, X5 = 0). 3. bz = 0,072 Nilai parameter  atau koefisien  regresi bz ini menunjukkan bahwa setiap variable pada indikator Reliabilitas bertambah 1 kali, maka Kepuasan nasabah akan  bertambah sebesar  A,072 kali ata,u dengan kata lain setiap penambahan Kepuasan nasabah dibutuhkan variabel pada indikator Reliabilitas sebesar O072 dengan  asumsi variabelbebas yang lain tetap (XL, X3, X4, X5 = 0). 4. b,s = 0.061 Nilai parameter  atau koefisien  regresi bz ini menunjukkan bahwa  setiap variable  pada indikator Daya  Tanggap bertambah L kali, maka Kepuasan nasabah akan bertambah sebesar 0,06L kali atau dengan kata lain ietiap penambahan Kepuasan nasabah dibutuhkan variable indikator Daya  Tanggap  sebesar 0,06L dengan asumsi  variabel  bebas yang lain tetap (X1, XZX4, X5 = 0). 5. ga = e050 Nilai parameter  atau  koefisien  regresi bz ini menunjukkan bahwa setiap  variabel pada indikator Jaminan bertambah  1 kali, maka Kepuasan nasabah akan bertambah sebesar  0,050 kali atau dengan kata lain setiap penambahan Kepuasan nasabah
176
El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli 2016
dibutuhkan variable  pada indikator  jaminan sebesar 0,060  dengan asumsi variabel  bebas yang lain tetap (X1.,X2,X3,X5 = 0).
6. bs = 0.1.51. Nilai parameter atau koefisien regresi bz ini menunjukkan bahwa setiap  variable  pada indikator Empati  bertambah 1 kah, maka Kepuasan nasabah akan bertambah sebesar  0,151 kali atau dengan kata lain setiap penambahan  Kepuasan nasabah dibutuhkan  variable  pada indikator Empati sebesar  0,151 dengan asumsi variabel  bebas yang lain f '=taP (X1,X2,X3,X4 = 0).
Pengujian  Hipotesis Sesuai dengan kaidah  dalam melakukan  analisis regresi berganda,  bahwa  suatu  persamaan  regresi harus memiliki data yfrLg terdistribusi  secara normal, bebas  autokolerasi, bebas heteroskedastisitas, dan bebas multikolinieritas agar dapat memperoleh persailBan regresi yang baik dan tidak bias. Dari hasil uji distribusi  nororal, uji autokolerasi, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinieritas  yang  telah dilakukan di atas,  makadapat diketahui  bahwa data yang  digunakan dalam  penelitian ini telah memenuhi persyaratan unfuk melakukan analisis regresi berganda denganbaik.
Hipotesis  dalam  penelitian ini diuji dengan  menggunakan multiple regression. Tujuannya  adalah untuk mengetahui apakah variabel variabel X1 (Tangibles), dan X2 (Reliabilitas), X3 (Duyu Tanggap), X4 (Jaminan) dan X5 (Empati) berpengaruh  dalam Kepuasan nasabah. Adupun hasil uji gz, F dan t adalah sebagai berikut:
l. Koefisien determinasi (Rz)
Koefisien determinasi (R') digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah di antara nol dan satu. Nilai Koefisien determinasi (R') yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menielaskan variasi variabel dependen  amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang  dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen Adapun  hasil perhitungan  koefisien  determinasi  (R') yang dibantu dengan program SPSS  16.00 for windous dapat dilihat pada tabel S sebagai berikut:
El-Dinar, Vol.4,No.2, Juli 2016 177
P engaruh ktalitas,P el ayanan P erb anlmn Sy ari ah
Tabel 8 Koefisien  Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate I .661a .319 .437 .55165 Ittmher f)nfo Primcr ahun 20 Dari tabel 8 di atas dapat dilihat, bahwa koefisien determinasi yang menunjukkan  modal variabel bebas Xl (Tangibles),  dan X2 (Reliabilitas), X3 (Daya Tanggap), X4 (Jaminan) dan X5 (Empati) dalam menjelaskan variabel dependen  Kepuasan  nasabah yaitu sebesar 0,437. Hal ini berarti variabel independen  (variabel Xl (Tangibles), dan X2 (Reliabilitas), X3 (Daya Tanggap),  X4 (Jaminan)  dan X5 (Empati)) mampu  menjelaskan  variabel  dependen Kepuasan nasabah sebesar 43.7% dan sisanya 56.30/o dipengaruhi oleh frktor lain. 2. Uji Simultan (uji F)
Uji simultan merupakan  alat uji statistik secara simultan untuk mengetahui  pengaruh variabel bebas Xl (Tangibles),  dan X2 (Reliabilitas), X3 (Daya Tanggap), X4 (Jaminan) dan X5 (Empati) terhadap variabel terikat Kepuasan nasabah  secara bersama-sama. Adapun Hasil uji simultan (uji F) yang  dibantu dengan program SPSS  16.00 for windows dapat dilihat pada tabel  9 sebagai berikut :
b. Dependent Variable:  Kepuasan Pengguna
Sumber: Data  Primer yang diolah (tahun  2015) F hitung (3,722) > F tabel (2,437) dan probabilitas (0,012)  < 0,05, Maka Ho ditolak  dan Ha diterima jadi variabel Tangibles,
Reliabilitas,  Daya  Tanggap, |aminan,  dan Empati secara simultan (bersama-sama) berpengaruh  terhadap Kepuasan nasabah.
3. Uji Parsial (rji 0 Uji parsial  merupakan  alat uji statistik secara parsial untuk mengetahui  pengaruh  variabel bebas Tangibles, Reliabilitas,  Daya
El-Dinar, Vol. 4, No-2, luli-20l6
178
Tabel9 Hasil Uji Simultan (Uji x.) Vlodel Sum of Squares df Mean Square F sig. Regression Residual Total 5.663 7.304 12.967 5
24 29 1.133 .304
3.722 .012"
a.
, Empati, Daya  Tanggap,  Jaminan,
Tanggap,Iaminan,  dan Empati secara simultan terhadap  variabel terikat Kepuasan  nasabah  secara parsial. Adapun  Hasil uji parsial (uji t) yang dibantu dengan program SPSS  16.00 for windows  dapat dffiat pada tabel L0 sebagai berikut:
Tabel 10
Unstandardized C oeffi ci ents Standardized coeficients
t Sig. B d. Error Beta (Constant)
Tangibles
Reliabilitas Daya  Tanggap
Jaminan
Empati 3.815
.153
.463 -.050 .l l9 -.103
2.299 .124 .135 .161
.2t6
.154
.232
.601
-.052 .097 -.fi1 1.660 1.232
3.428
-.309 .s49 -.667 .l 10
.230 .002
.760
.588
.51 I
Sumber: Data Primer  yang diolah  (tohun 2015)
Untuk variabel  Tangibles (X1) koefuien regresi sebesar  0.153 ,T hitung  (1.ts2\ > T tabel (2.571) danprobabilitas (0230) ,0,05, Maka Ho diterima dan F{a ditolak, jadi variabel Tangibles (Xl)tidak berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah. Untuk variabel Reliabilitas Qt2) koefisien  regresi sebesar .463, t hitung (3.428) > t tabel (2.571)  probabilitas (.002) < 0,05, Maka Ho ditolak dan Ha diterima,  jadi variabel Reliabilitas berpengaruh  terhadap Kepuasan nasabah.
Untuk variabel DayaTanggap (X3) koefisien regresi  sebesar -050, t hitung (-.390) > t tabel (2.571) probabilitas (.750) > 0,05, Maka Ho diterima dan Ha ditolak, iadt Daya Tanggap  tidak berpengaruh  terhadap  Kepuasan  nasabah. Untuk ]aminan (Xa) koefisien regresi  sebesar0.1L9, t hitung (0.549) > t tabel (2.571) darr probabilitas (0.558) < (0,05), Maka Ho diterima dan Ha ditolak, jadi variabel  )anrinan tidak berpengaruh  terhadap Kepuasan  nasabah. Untuk variabel Empati (X5) koefuien regresi  sebesar -0.103, t hitung (4.66n  > t hbel (2.571\ dan probabilitas (0.511) < (0,05), Maka Ho diterima dan Ha ditolak, jadi variabel Empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
179
El-Dinar, Vol. 4, No.  2, JlD,li 2016
Pengaruh Ktalrtas Pelayanan  Perbanl@n Syariah
4. Uji Variabel Dominan Uji variabel dominan  digunakan  untuk melihat variabel  mana yang memiliki  kontribusi pengaruh  tertinggi dan untuk melihat  variabel yang memiliki kontribusi  pengaruh  yang  kurang. Uji dominan ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam :upaya perbaikan kepuasan nasabah di perbankan  syariah kota Malang. Hasil dari pengujian variabel  dominan akan dijelaskan sebagai berikut:
Tabel: 11 Uii Variabel  Dominan
Berdasarkan tabel 11 dapat ditarik  kesimpulan  bahwa variabel yang paling dominan yang mempengaruhi  Kepuasan nasabah pada perbankan  syariah kota Malang adalah variabel laminan ()ia) dengan kontribusi 5'l.o/o. Dilihat dari tabel diatas dapat membuktikan  bahwa laminan pQ)  pada perbankan  syariah kota Ma1ang dapat memberikan  pengaruh  terhadap kepuasan  nasabah, Sedangkan variabel yang hasil kontribusinya paling  rendah adalah pada  variabel  Tangibles  (Xr) dengan kontribusi 'J.o/o hal ini karena meiluulg Tangibles tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan  nasabah  pada perbankan syariah kota Malang.
Pembahasan  Data Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian di atas terkait dengan i"d"l, permasalaharl tujuan dan hipotesis  penelitian, maka dalam penelitian ini ada beberapa hal yang dapat dijelaskan yaitu sebagai berikut : Analisis  Pengaruh Tangibles terhadap Kepuasan  nasabah. Dari hasil penelitian ini secara parsial  menunjukkan  bahwa Untuk variabel  Tangibles  (X1) koefisien regresi sebesar  0.153 ,T hitung (1.232) > T tabel (2.571\ dan probabilitas (0,230) > 0,05, Maka Ho diterima dan Ha ditolak, jadi variabel  Tangibles  (Xl)tidak berpengaruh  terhadap Kepuasan nasabah.
Sumber: Data  diolah, 2015.
180 El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli 2016
Analisis  Pengaruh Reliabilitas  terhadap Kepuasan  nasabah, Untuk variabel  Reliabilitas p(2)  koefisien regresi sebesar 0.463, t hitung (3.428) > t tabel (2.571) probabilitas (.002) < 0,05, Maka Ho ditolak dan Ha diterimo jadi variabel Reliabilitas berpengaruh terhadap  Kepuasan nasabah.
Analisis  Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan  nasabah.
Untuk variabel Daya  Tanggap  (X3) koefisien regresi sebesar -050, t hitung (-.390) > t tabel {2.571)  probabilitas (.760) > O05, Maka Ho diterima dan Ha ditolak, jadi Daya Tanggap  tidak berpengaruh terhadap  Kepuasan nasabah
Analisis  Pengaruh laminan  terhadap Kepuasan  nasabah.
Untuk ]aminan (X4) koefuien regresi  sebesar 0.119, t hitung (0.549) > t tabel (2.571) dan probabilitas (0.558) < (0,05), Maka Ho diterima dan  Ha ditolak, jadi variabel  ]aminan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah.
Analisis  Pengaruh Empati  terhadap Kepuasan  nasabalu
Untuk  variabel  Empati (X5) koefisien regresi  sebesar -0.103, t hitung (4.66n > t tabel (2.571) dan probabilitas (0.511) < (0,05), Maka Ho diterima dan Ha ditolak, jadi variabel Empati tidak berpengaruh terhadap  kepuasan nasabah.
Analisis Pengaruh Tangibles, Reliabilitas, Daya Tanggap, jaminan, dan Empati Secara Simultan terhadap Kepuasan nasabah
F hitung (3,722) > F tabel (2,$n dan probabilitas (0,012) < 0,05, Maka Ho ditolak dan Ha diterima, jadi variabel Tangibles, Reliabilitas, Daya T anggap,  Jaminan, dan Empati secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah .

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis, maka hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Secara simultan variabel Tangibles, Reliabilitas,  Daya Tanggap, ]aminan, dan Empati secara simultan (bersama-sama) berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah.
El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli 2016 181
P e ngaruh Kualit as P el ayanan P erb anlrun  Syari ah
2. Untuk variabel  Tangibles, Daya Tanggap, laminan  dan  Empati berpengaruh tidak terhadap Kepuasan nasabah. sedangkan variabel Reliabilitas berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah..
3. Variable yang dominm yang mempengaruhi Kepuasan nasabah pada perbankan  syariah di kota Malang  adalah variabel ]aminan (&) dengan kontribusi 51%.
Saran Sebagai industri jas4 perbankan syariah harus selalu meningkatkan kualitas layanan khususnya terkait dengan informasi/ sosialisasi yang lebih intensif terhadap nasabah. Disamping itu, terkait juga dengan  layaoun lainnya seperti ketersediaan ATM dll. Maka perlu diperluas/ditambah lagi agar dapat memudahkan nasabah.

## DAFTAR  PUSTAKA
A. Rofi+ "Pengaruh  Dimensi Kepercayaan (frust) terhadap Partisipasi Pelanggan e{ommerce.  Studi pada Pelanggan e{ommerce di hrdonesia," Tesis, tidak dipublikasikan,
Program Studi Manajemen  FE-UB, 2007 Andrian Payne 2W,The Essence of Seraices Mnrlceting, Penerrbit Andi, Jogjakarta. Arindita, Aloysius Reza & Sulistyaningtyas, Ike Devi (2011).
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan Di Olimart PL Wina Wira Usaha. lurnal LIWM. Bitner, M. J. and Hubbert,  A. R. Encounter  Satisfaction  versus Overall Satisfaction  versus Quality,  in Service Quality: New Directions  in Theory and Practice, R. T. Rust & R.L. Oliver [Eds.]. Thousand Oaks, CA: Sage Publications,  72-94, 1994. Cahyani, Putri Dwi. 2011. Tingkat Kepuasan  Nasabah terhadap Kualitas  Kinerja Perbankan  Syariah  (Studi  pada BMI, BM Syariah, BTN Syariah  dan BPD  Syariah DIY Cabang Yokyakarta . T e sis. Unpublished.
Gill, Amarjit S.; Flaschner, Alan B.; Shachar, Mickey. "Factors that Affect The Trust Of Business Clients in Their  Banks".
International  ]ournal of Bank Marketing,24 (6):3U - 405,
2045
Hasan Ikbal 2004 Analisi Data Penelitian  Dengan Statistik.  Jakarta:
Penerbit  PT Bumi Aksara.
]ohnson Michael D., Gustafsson Anders, Andreassen  T.W., Lervick
L., C]lra I., The Evolution and Future of National  Customer
r82 El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli2016

## himMukaffi
Satisfaction  hrdex  Models. ]oumal o{ Economic  Psychology. 22:217-245,2000
Koetin, E.A. 2002. ,*mlisis Pasar Modnl.lakarta: Pustaka Sinal Harapan. Kohli A. K, and ]aworski B.I. "Market Orientation: The Construct, Research Propositions, and Managerial Implications". Journal of Marketing,S4 Q):1.-18, 1.990
Kotler, Philip. 2000. Mnnajemen  Pr':msarnn: Analisis, Perencflnaan, lmpbmentnsi ilan Pengendniian di Inilanesia. Alth Bahasa oleh Anitawati. Jakarta : Penerbit  Salemba Philip Kotler. 2005. Manajemen  Pemasaran,  Jakarta:  PT. Indeks
Kelompok Gramedia. Munir, A.A.S. 1991. Manajemm Pelayanan Umum  di Inilonesin, Gramedia. |akarta. Pawitra, Teddy. 1993. Pemasaran: Dimensi  Falmfuh, Disiplin, dan Kenliliaa Sekolah Tingg Manajemen  Prasetya Mulya.  ]akarta. Satriyani, Evi Okatviani. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan  Nasabah Dan Ciha Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat  Di Surabaya. Urnal Ekonomi.
STIE  Perbanas  Surabaya. Sulhan, Muha:nmad  dkk. 2010. PanduanPraktis Analisis SPSS Untuk Manajemen (lceuangan, SDM A Pemesaran). Malang: CLICT FE tlIN Malang.
Sugiyono. 2003. Metoile  Penelitinn Bisnis. Bandung:  Pusat  Bahasa Depdiknas
2A05. Statistik untuk Penelitim,  Cetakan ke delapan. Bandung:  CV. Alfabeta Soeratro & Lincolin  Rasyad Metodologi  Penelitian, Edisi Revisi,
(Yogyakarta:  UPP AMP  YKPN,1993).
Soenarmi. 2011. Pengaruh Kualitas  Layanan  Terhadap kepuasan dan Loyalitas  Nasabah  Pada Perbankan  Syariah di Kota Malang. lurnalLlwM Tjiptono, Fandy, 2006. Strntegi Pemnsaran, Penerbit Andi: Yogyakarta.
Tjiptono dan c-handra. (2005).  Senrice Qualig and Satisfaction.Edisi
2. Andi, Yog5rakarta.
IJmar,  Sekaran,2006,Metode  Riset  Bidnis,  PT. Gramedia  Pustaka
Utama  ]akarta Undang-Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang  Perbankan Syariah.
El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli 2016
183
Pengaruh Kualitas Pelayanan  Perbankan Syariah
usman, Rachmadi. 2002. Aspek-Aspek Hukum Perbankan  Islam di Indonesia, Bandung: PT. Citra  Aditya Bakti. Widyaratna  Danny, Theresia, Filicia Chandra 2001. Analisis Kepuasan  dan Loyalitas Konsumen  Terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi  Kasus  Pada Ayam Penyet Sebagai Menu  Unggulan  Warung Bu IQis). ]umal Manajemen & Kewirausahaan VoL 3, No. ? September 2001:  85 - 95, ]urusan  Ekonomi Manajemen,  Fakultas Ekonomi, Universitas  Kristen Petra.
Wolfgang Waga,  and Andreas Eggerf "Relationship  Value and Relationship Qualityr Broaderring  the Nomological Network  of Businqss-to-Business Relationships, Europemr |ournal of Mnrketin g, 40 (3 / 4): 311.-327, 2006. Yasri, "Analisis Hubungan  |angka Panjang Nasabah dengan Bank Syariah: Studi Kasus pada  Bank Syariah di Kota Padang- . Sumatera Bara{ , lurnal Aplikasi Mnnajemen,  4 (3}:486493,
2046.
Yu-Hui Fang andChao-Min  Chiu,  "Understanding Customers' Satisfaction  and  Repurchase Intentions:  An Integration  of IS Success Model Tmst and ]ustice",InternetRe*arch,21, $): 479-543,2A11.
184 El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli 2016