## PENERAPAN CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) PADA APLIKASI PERUSAHAAN DAGANG
Oleh :
Yohannes Yahya W Dosen Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Ciledug Raya, Petukangan Utara Jakarta Selatan e-mail : yohannes_bl@yahoo.com , yahyabl88@gmail.com 1

## ABSTRAKSI
Saat  ini  Perkembangan  dalam  dunia  usaha  yang  semakin  maju  menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin ketat. Salah satu cara untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan adalah menjaga hubungan atau relasi yang baik dengan pelanggan. Karena  dari  hasil  penelitian  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah  ada  jauh  lebih mudah  dibandingkan  dengan  mendapatkan  pelanggan  baru.  Persaingan  bisnis  yang sangat ketat akan sangat memerlukan langkah-langkah strategis untuk menghadapinya. Pelanggan  yang  lama    harus  dipertahankan  dengan  cara  memperhatikan  segala kebutuhan  pelanggan  dan  juga  pelayanan  yang  memuaskan  kepada  pelanggan.  Bagi Pelanggan  baru  diusahakan  bisa  menjadi  pelanggan  tetap,  dengan  membina  relasi  ke pelanggan.  Perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  penjualan  barang  seperti perusahaan  yang  bergerak  dalam  bidang  penjualan  sepeda  motor  yang  sedang menghadapi  persaingan  ketat.  Sangat  penting  untuk  mengetahui  dan  memenuhi kebutuhan  pelanggan  dengan  cepat  dan  tepat.  Kehadiran Customer  Relationship Management (CRM) akan mampu untuk mengatasi masalah di atas karena tujuan CRM adalah  untuk  mendapatkan  inti  dari  konsep  pelanggan  yang  tidak  jelas  dan meletakkannya dalam kerangka aplikasi. Salah satu langkah yang juga dapat ditempuh untuk  menghadapi  masalah  tersebut  adalah  dengan  memanfaatkan  teknologi  itu  dan konsep  pemasaran  yang  ada  yaitu  dengan  pemanfaatan  CRM  ( Customer  Relationship Managemet)  berbasis  web.  Untuk  dapat  memanfaatkan  hal  CRM  tersebut  perlu dibangun  terlebih  dahulu  secara  bertahap.  Kondisi  perusahaan  dagang  dalam  bidang penjualan  sepeda  motor  saat  ini  akan  dieksplorasi  dan  akan  dilakukan  observasi terhadap kebutuhan akan layanan yang dapat diberikan kepada para pelanggan. Dalam prosesnya,  CRM  menunjukkan  bagaimana  pemasaran  bekerja  dan  sistem  yang dijalankan harus mampu mendukung lingkungan e-commerce.
Kata Kunci : Pelanggan , Customer Relationship Management, kepuasan pelanggan, kebutuhan pelanggan, Bidang dagang

## ABSTRACT
Current  developments  in  the  business  world  that  increasingly  advanced  causing  increasing  competition. One way to maintain the viability of the company is to maintain a good relationship or relationships with customers. Because of the research retain existing customers is much easier than getting new customers. Business competition is very tight will crave strategic steps to counter it. Customers who long to be maintained by way of paying attention to the needs of customers as well as satisfactory service to customers. For new customers become repeat customers
can be cultivated, to build relationships with customers. Companies engaged in the sale of goods such as companies engaged in the  sales of  motorcycles  that are  facing  tough competition. It is important to  know and  meet customer needs  quickly  and  accurately.  Presence  of  Customer  Relationship  Management  (CRM)  will  be  able  to  solve  the above problem since the purpose of CRM is to get the gist of the concept of the customer that is not clear and put it in  the  application  framework.  One  step  that  can  be  taken  to  address  these  issues  is  to  utilize  technology  and marketing  concepts  that  exist,  namely  the  use  of  CRM  (Customer  Relationship  Managemet)  web-based.  To  take advantage of the CRM it needs to be built first in stages. Conditions trading company in the field of motorcycle sales today  will  be  explored  and  will  be  carried  out  observations  of  the  need  for  services  that  can  be  provided  to customers. In the process, CRM shows how marketing works and that the system is run should be able to support the e-commerce environment.
Keywords: Customer, Customer Relationship Management, customer satisfaction, customer needs, the trade field

## 1. Latar Belakang
Perkembangan bisnis sekarang  ini selain bergantung pada  kualitas produk, tetapi juga  dapat  melihat dari  segi  kualitas  layanan,  yang  lebih  mendorong  pelanggan  untuk  membeli  produk  atau  menggunakan  solusi yang  ditawarkan.  Tidak  berarti  produk  yang  dipasarkan  boleh  yang  tidak  bermutu,  terutama  jika  produk  yang ditawarkan  memiliki  pesaing  yang  kurang  lebih  sama.  Berbeda  terhadap  produk-produk  yang  secara  esensial bersifat unik, bermutu tinggi dan memiliki diferensiasi yang kuat, sehingga pelanggan akan memiliki nilai yang jelas, meskipun ada produk-produk yang sejenis.
Kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting, dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level  of  excellence yang  tinggi.  Pelayanan  yang  bermutu  tinggi  yang  berarti  mampu  memberikan  keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, Secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda.
Jika  diamati sesungguhnya inti persaingan saat sekarang ini lebih pada bagaimana perusahaan menyadari betul siapa target  market yang  menjadi  sasarannya,  seberapa  tinggi  kualitas  produknya.  Yang  tak  kalah  pentingnya adalah seberapa tinggi value yang mampu diberikannya kepada pelanggan dan bagaimana dia memperlakukan pelanggan  dari  hari  ke  hari.  Melalui  CRM ( Customer  Relationship  Management ) ,  perusahaan  dapat mengetahui lebih dalam, sejauh mana memanfaatkan CRM  dalam usaha bisnis sekarang  dan bagaimana cara perusahaan- perusahaan dapat meningkatkan penjualannya serta mengetahui pelanggannya lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik.
1.1. Tujuan :
Membina hubungan atau relasi dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan Menggunakan informasi yang lengkap untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

## 1.2. Manfaat :
Jumlah  pelanggan  bertambah,  yaitu  mencari  pelanggan  baru  di  samping  tetap  memelihara  tingkat kepuasan pelanggan yang sudah ada.
Mengetahui  tingkat  kepemilikan  perusahaan  pada  pelanggan,  yaitu  dengan  mengetahui  kebutuhan pelanggan.
Mengetahui  kebutuhan  pelanggan  pada  masa  yang  akan  datang,  yaitu  melalui  hasil  transaksi  yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data transaksi yang sudah terkumpul.
Mengetahui  ketidaknormalan  pada  setiap  aktivitas  transaksi,  yaitu  mengetahui  tindak  kriminal  seperti penipuan dan lain sebagainya.
Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Mampu  menganalisa  pola  data  transaksi,  sebagai  contoh  mampu  mengetahui  kombinasi  produk  yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
Mengurangi  resiko  operasional,  yaitu  dengan  mengetahui  prediksi  yang  akan  terjadi  dan  kesalahan yang pernah dilakukan melalui historis pelanggan .

## 1.3. Rumusan Masalah
Dalam penulisan jurnal ini, rumusannya dikemukakan sebagai berikut :: a. Mengapa pentingnya CRM dalam perusahaan dagang  pada saat ini?
b. Bagaimana cara menerapkan CRM agar dapat meningkatkan kepuasan dan kebutuhan pelanggan tetap terjaga dan terus meningkat?

## 1.4. Metodologi Penulisan
Dalam penelitian ini metodologi yang dipakai adalah observasi (pengamatan langsung), sumber-sumber dari internet, dan pustaka, dan buku-buku CRM.
2. Pengertian CRM menurut para ahli :
a. Definisi  menurut Kalakota dan Robinson 2001,  CRM  didefinisikan  sebagai  integrasi  dari  strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
Ada tiga tahapan CRM, yaitu ( Kalakota dan Robinson 2001) : Mendapatkan  pelanggan  baru  ( acquire ).  Pelanggan  baru  didapatkan  dengan  memberikan  kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik. Meningkatkan  hubungan  dengan  pelanggan  yang  telah  ada  ( enhance ).  Perusahaan  berusaha  menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( customer service ).  Penerapan cross  selling atau up  selling pada  tahap  kedua  dapat  meningkatkan  pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan ( reduce cost ).
Mempertahankan  pelanggan.  Tahap  ini  merupakan  usaha  mendapatkan  loyalitas  pelanggan  dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.
b. Definisi  menurut Laudon dan Traver  2002 ,  CRM  menyimpan  informasi  pelanggan  dan  merekam  seluruh kontak  yang  terjadi  antara  pelanggan  dan  perusahaan,  serta  membuat  profil  pelanggan  untuk  staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.
c. Definisi menurut Kotler 2003 , CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan  secara real  time dan  menjalin  hubungan  dengan  tiap  pelanggan  melalui  penggunaan  informasi tentang pelanggan.

## 2.1. Klasifikasi CRM
Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua ( Dyche 2002 ), yaitu: a. CRM Operasional
CRM Operasional dikenal sebagai “ front office ” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan.  CRM  Operasional  mencakup  proses  otomatisasi  yang  terintegrasi  dari  keseluruhan  proses  bisnis, seperti  otomatisasi  pemasaran,  penjualan,  dan  pelayanan.  Salah  satu  penerapan  CRM  yang  termasuk  dalam kategori  operasional  CRM . Melalui  aplikasi  CRM,  suatu  perusahaan  dapat  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan.
Beberapa contoh pelayanannya, diantaranya ( Greenberg 2002 dalam Turban et al. 2004 ): Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis
Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk Menyediakan pemesanan on line Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan
b. CRM Analitik
CRM  Analitik  dikenal  sebagai  “ back  office ”  perusahaan.  Aplikasi  CRM  ini  berperan  dalam  memahami kebutuhan  pelanggan.  CRM  Analitik  berperan  dalam  melaksanakan  analisis  pelanggan  dan  pasar,  seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.
Pada  umumnya  dalam  implementasi  konsep  CRM  tersebut  menekankan  pemanfaatan  teknologi  informasi sebagai strategi menciptakan hubungan dengan Pelanggan.
Munculnya  CRM  sebagai  alternatif  solusi  dalam  mengelola  Hubungan  Pelanggan  umumnya  dipicu  oleh beberapa konsekuensi dari perkembangan lingkungan strategis perusahaan yaitu :
Pergeseran paradigma baru dari transactional marketing ke relationship marketing Adanya  transisi  perkembangan  struktur  organisasi  perusahaan  dari  yang  semula  berorientasi  pada fungsi menjadi berorientasi pada proses.
Adanya  pemahaman  bahwasanya  pendekatan  secara  proaktif  lebih  baik  relatif  dibandingkan  secara reaktif.
Pemanfaatan Kapabilitas informasi teknologi dalam memaksimalkan nilai Pelanggan. Diyakininya pendapat bahwa Pelanggan bukan hanya merupakan mitra perusahaan namun merupakan asset bisnis perusahaan.

## 2.2. Konsep CRM
Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun terakhir ini. Ditambah dengan  perkembangan  teknologi  informasi  yang  semakin  menambah  berbagai  aplikasi  bisnis,  CRM  menjadi salah  satu  proses  bisnis  yang  menarik  untuk  diperbincangkan. Customer  Relationship  Management meliputi semua  aspek  yang  berkenaan  dengan  interaksi  suatu  perusahaan  dengan  pelanggannya.  Hal  ini  bisa  berupa penjualan  jasa  ataupun  barang.  Semuanya  berawal  dari  kegiatan  marketing  terhadap  pelanggan.  Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari sales , acquisition, fulfillment , hingga retention, seperti ditunjukkan gambar 2.1 di bawah ini :

## Gambar 2.1 Aktivitas CRM
3.1. Tahapan penggunaan CRM ( Customer Relationship Management )
Customer  Relationship  Management (  CRM  )  merupakan  salah  satu  dari  perkembangan e-commerce yang memperkenankan perusahaan untuk mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan di mana perusahaan  dapat  mempelajaridan  menyediakan  pilihan  layanan  yang  sesuai  dengan  permintaan  pelanggan. Berikut  ini  merupakan  Tahapan-tahapan  penggunaan Customer  Relationship  Management (  CRM  )  antara lain :
Memperoleh  pelanggan  baru  ( acquire ),  dengan  mempromosikan  keunggulan  produk  atau  jasa  dalam  hal inovasi  serta  kemudahan  karena  nilai  suatu  jasa  bagi  pelanggan  adalah  produk  yang  lebih  baik  dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada. ( enhance ) , dengan mendorong terciptanya  persaingan  dan  penjualan  sepeda  motor  yang  lebih  baik  yang  dimiliki  oleh  pelanggan. Mempertahankan  pelanggan  yang  memberi  keuntungan,  dengan  menawarkan  apa  yang  dibutuhkan  oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya.
Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan  bagi  perusahaan  dari  pada  bagaimana  mendapatkan  pelanggan  baru  yang  belum  tentu menguntungkan.
3.2. Manfaat Penggunaan Aplikasi CRM
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Aplikasi CRM dengan menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
Mengurangi Biaya, CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah  skema  program  pemasaran  yang  spesifik  dan  terfokus.  Tertuju  ke  pelanggan  yang  tepat  dan  pada waktu yang tepat pula.
Meningkatkan  Efisiensi  Operasional,  Otomasi  penjualan  dan  proses  layanan  dari  perusahaan  dapat mengurangi  resiko  turunnya  kualitas  pelayanan  dan  mengurangi  beban cashflow. Penggunaan  teknologi web dan call  center misalnya,  akan  mengurangi  hambatan  birokrasi  dan  biaya  serta  proses  administratif yang mungkin timbul.
Peningkatan Time to Market , Aplikasinya membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.
Peningkatan  Pendapatan,  Aplikasinya  menyediakan  informasi  untuk  meningkatkan  pendapatan  dan keuntungan.  Dengan  aplikasinya,  perusahaan  dapat  melakukan  penjualan  dan  pelayanan  melalui website sehingga  peluang  dari  penjualan  secara  global  tanpa  perlu  menyediakan  upaya  khusus  untuk  mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

## 3.3. Langkah Penting Peningkatan Strategi CRM
Langkah penting untuk meningkatkan strategi CRM yang efektif yaitu antara lain adalah :
a. Melakukan pengidentifikasian karakteristik dari setiap pelanggan.
b. Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.
c. Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial.
d. Mendesain  ulang  struktur  perusahaan  sepanjang  proses  kerja,  teknologi  dan  sistem  penghargaan untuk  pelanggan  dalam  rangka  mengimplementasikan  strategi  peningkatan  hubungan  dengan pelanggan
3.4. Konsep dan Aktivitas Customer Relationship Management ( CRM )
Customer  relationship  management adalah  strategi  tingkat  korporasi,  yang  berfokus  pada pembangunan  dan  pemeliharaan  hubungan  dengan  pelanggan.  Beberapa  paket  perangkat  lunak  telah tersedia  dengan  pendekatan  yang  berbeda-beda  terhadap  CRM.  Bagaimanapun,  CRM  bukanlah  teknologi itu  sendiri,  tapi  ia  adalah  pendekatan  holistik  terhadap  falsafah  organisasi,  yang  menekankan  hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service , pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.
Konsep penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) adalah untuk mengenal, mengetahui dan menggali dari apa yang diharapkan dari seorang pelanggan atau konsumen dari suatu perusahaan. dengan Customer Relationship Management (CRM) Perusahaan dapat membangun database mengenai pelanggan, yang akan mencatat profil pelanggan seperti jenis kesukaan, pekerjaan dan besarnya penghasilan. Informasi ini  akan  dipergunakan  untuk  membanagun  relasi  antara  perusahaan  dengan  pelanggan,  disamping  antara pelanggan satu dengan yang lainnya.
Hal  –  Hal  yang  dilakukan  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  penjualan  sepeda  motor  dengan menggunakan Customer Relationship Management ( CRM ) dalam beraktivitas sehari-hari yaitu :
 Customer bertanya baik melalui telepon atau secara langsung datang dan menanyakan  tentang produk sepeda motor dengan model apa yang paling laku.
 Tersedianya sepeda motor dalam show room nya.
 Pelayanan  terhadap  pelanggan  diutamakan  dan  selalu  melayani  dengan  baik  dalam  hal  menyediakan segala kebutuhan yang dibutuhkan Pelanggan.
 Aplikasi perusahaan dagangnya yang digunakan oleh perusahaan secara on line , akan memperlihatkan secara real  time dapat  memudahkan  pelanggan  dalam  proses  terciptanya  penjualan,  bahkan  dapat meningkatkan pendapatan.

## 3.5. Nilai Tambah dalam penggunaan CRM
Penggunaan Customer  Relationship  Management (  CRM  )  bidang  pariwisatan  dalam  kegiatan bisnis mereka memberikan suatu keuntungan atau nilai bagi perusahaan tersebut, nilai tersebut merupakan keuntungan  yang  didapatkan  perusahaan  pada  penggunaan Customer  Relationship  Management (CRM  ) ini. Customer  Relationship  Management (  CRM  )  membantu  perusahaan  dalam  mengumpulkan  dan menganalisa  informasi  tentang  sejarah  pelanggan,  apa  saja  yang  menjadi  kesenangannya,  apa  saja keluhannya bahkan data – data lain untuk mengira-ngira apa yang akan pelanggan inginkan di masa yang akan datang.
Selain  itu  juga Customer  Relationship  Management (  CRM  )  membantu  perusahaan  untuk mengembangkan usahanya berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan persaingan dengan cara :
Menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi ( gold card vs silver card ) Mengidentifikasi keinginan pelanggan untuk menghindari penipuan Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam sebuah sistem Respon yang lebih cepat terhadap pelanggan.

## 3.6. Penerapan Perusahaan Dagang dengan menggunakan CRM
Perusahaan Dagang menggunakan aplikasi Customer Relationship Management ( CRM ) dengan beberapa alasan diantaranya adalah untuk masalah on-line booking sehingga pelanggan  tidak  perlu  datang  langsung  ke  perusahaan  tersebut,  pemesanan  produk,  pelanggan  tidak  perlu datang  langsung  membeli  produk  melainkan  dapat  menggunakan  cara  pemesanan on-line dan  dapat memilih  produk  yang  disukai,  harga,  dan  pembayaran  secara  kartu  kredit  atau transfer ,  dan  lain-lain sehingga aplikasi CRM ini sangat bermanfaat bagi pelanggan.
Selain  itu  penggunaan Customer  Relationship  Management (  CRM  )  dalam  perusahaan  dagang dapat diharapkan komunikasi dengan pelanggan dan calon pelanggan lebih variatif. Sehingga penggunaan Customer Relationship Management (CRM ) ini dapat meningkatkan penjualan perusahaan dagang seperti sepeda  motor ini.  Dengan  media komunikasi berbasis internet dengan  kecanggihan  teknologi inilah suatu perusahaan dapat meningkatkan nilai perusahaannya dan berkembang seiring dengan perkembangan zaman saat ini.

## Daftar Pustaka
[1 ]      § Barnes, J.G. (2003). Secret of Customer Relationship Management: Rahasia
Hubungan Pelanggan (Terjemahan). Yogyakarta: Andi.
[2]      http://cemantech.tripod.com/7234.htm
[3]      http://id.wikipedia.org/wiki/Globalisasi
[4]      http://www.managementfile.com/journal.php?id=176&sub=journal&page=services
[5]      http://software-vinnocrm.blogspot.com/2010/01/memulai-penggunaan-crm- daridatabase. html