## Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi
https://jsisfotek.org
2020 Vol. 2 N o .   2 Hal:  59-64 e-ISSN: 2686-3154

## Peningkatan Kenyamanan Pelanggan dengan Sistem Customer Relationship Management (CRM)
Yolla Rahmadi Helmi 1  1 Universitas Putra Indonesia YPTK Padang
yolla_rahmadihelmi@yahoo.co.id

## Abstract
In  a  business  /  company  engaged  in  health  both  hospitals,  clinics,  practice  requires  something  that  can  entice  patients.  In order to be comfortable and get facilities that can make patients loyal to treatment. One of the most supportive systems is the construction of an information system  website that can facilitate patients and companies in carrying out their activities and can  establish  good  communication  and  get  reciprocal  relationships  between  patients  and  doctors.  Smile  Dental  Care  is  a dental clinic specializing in braces installation in the city of Padang, West Sumatra. The purpose of this research is to apply Customer  Relationship  Management  (CRM)  to  improve  the  relationship  between  patients  and  doctors,  so  that  they  get comfortable with each other. The results of this study are the creation of an information system  website, which is useful to support the improvement of Smile Dental Care, and provide excellent service to patients.
Keywords: Website, Customer Relationship Management (CRM), Information Systems, Improve, Smile Dental Care.

## Abstrak
Pada suatu usaha/perusahaan yang bergerak dibidang kesehatan baik itu rumah sakit, klinik, praktek  membutuhkan sesuatu yang  dapat  memikat  pasiennya.  Agar  dapat  nyaman  dan  mendapatkan  fasilitas  yang  bisa  membuat  pasien  setia  untuk melakukan pengobatan. Salah satu sistem yang paling mendukung adalah dibangunnya sebuah website sistem informasi yang dapat  memudahkan  pasien  dan  perusahaan  dalam  melakukan  aktivitasnya  serta  dapat  menjalin  komunikasi  yang  baik  serta mendapatkan hubungan timbal balik antara pasien dengan dokter. Smile Dental Care  adalah salah  satu klinik gigi spesialis pemasangan kawat gigi  yang berada di kota Padang, Sumatera Barat. Tujuan dari penelitian ini adalah dengan menerapkan Customer  Relationship  Management  (CRM)  ini    dapat  meningkatkan  hubungan  antara  pasien  dengan  dokter,  sehingga mendapatkan kenyamanan satu sama lain. Hasil dari penelitian ini adalah terciptanya  website sistem informasi,  yang  mana bermanfaat untuk menunjang peningkatan Smile Dental Care, dan memberikan pelayanan yang prima pada pasiennya.
Kata kunci: Website, Customer Relationship Management (CRM), Sistem Informasi, Meningkatkan, Smile Dental Care.
© 2020 JSisfotek

## 1. Pendahuluan
Perkembangan Teknologi Informasi (TI) semakin hari semakin  pesat,  sehingga  banyak  perusahaan  yang menggunakannya.  Salah  satu  dari  penggunaan penggunaan  TI  ini  adalah  dalam  meningkatkan pelayanan dengan menggunakan Customer relationship management (CRM). Pelayanan pelanggan  dengan  CRM  dapat  berfungsi  membantu perusahaan  mengelola  interaksi  pelanggan  secara lebih  efektif  untuk  mempertahankan  daya  saing  [ 1 ]. Sementara  pelanggan  banyak  menuntut  sehingga mendorong  perusahaan  untuk  menerapkan  program- program CRM [ 2 ].
Salah  satu  sistem  yang  dapat  digunakan  dalam mengimplementasikan  CRM  ini  adalah  website. Bermacam kegiataan perusahaan menyedikan website dengan indikator yang berbeda-beda sesuai kebutuhan.
Banyak  manfaat  yang  didapatkan  dalam  sistem website [ 3 ], diantara:
a. Wadah  informasi  dalam  penjualan  produk  dan jasa. Website ini berfungsi alat untuk menginformasikan  produk  dan  jasa  kepada masyarakat  pengguna  internet.  Semakin  banyak yang  menggunakan  internet,  maka  mendapatkan peluang  calon  pembeli  dan  pengguna,  sehingga akan mendatangkan keuntungan yang besar;
b. Memperlancar  komunikasi  dan  interaksi  secara daring.  Komunikasi  dengan  website  secara iteraktif,  baik  secara  langsung  atau  tidak langsung. Saat ini telah banyak fitur komunikasi, seperti email, chat, phone call atau video call;
c. Media  promosi.  Website  dapat  memperkenalkan profil  objek  yang  diinginkan,  sehingga  lebih dikenal  secara  luas  dan  tanpa  batas  waktu  dan ruang;
d. Mendapatkan  calon  relasi  baru.  Website  sebagai sarana  untuk  mendatangkan  calon  relasi  baru, seperti konsumen atau klien baru. Relasi ini tidak terbatas  pada  ruang  lokasi  operasi  objek,  tetapi dapat menjagkau kawasan seantero dunia;
e. Wadah publikasi resmi.  Website  menjadi sarana publikasi resmi dalam  menggaet  relasi lama atau baru,  seperti  pemberian  undian,  hadiah  dan penghargaan lainnya;
f. Branding  atau  merek.  Website  menjadi  wadah dalam  membuat  branding  atau  merek  dalam menciptakan  identitas  spesifik  yang  dikenal  oleh kelayak ramai;
g. Memudahkan dalam memberikan dan mengetahui  Informasi  terbaru.  Website  dapat mempermudah  dalam  mengupdate  informasi terbaru,  sehingga  relasi  dapat  mengetahui perkembangan  terbaru  dengan  cepat  dan  tepat. Website  juga  dapat  membantu  relasi  untuk berinteraksi  langsung  dengan  bagian  pelayan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan;
h. Kemudahan  dalam  jejak  pendapat.  Website sangat memudahkan dalam sarana untuk mengetahui  keadaan  dan  keinginan  relasi.  Jejak pendapat  dapat  dilakukan  dengan  mudah  dan praktis  secara  untuk  mendapatkan  hasil  yang maksimal;
i. Profesionalisme.  Website  dapat  memberikan perhatian  lebih,  karena  relasi  mendapatkan kemudahan dalam layanan.
Website suatu teknologi dari rancangan dalam bentuk aplikasi  yang  sangat  membantu  sekali  untuk pelayanan  relasi.  Banyak  perusahaan  menemukan kendala  dalam  embangun  sebuah  website.  Untuk  itu, perusahaan  harus  sungguh-sungguh  memikirkan  arah dan tujuan dari website yang akan dibangun. Website yang  dibagun  harus  dapat  menunjang  pekerjaan perusahaan  sehingga  dapat  menghemat  waktu,  dan sistem  sudah  terkomputerisasi  serta  bersentuhan langsung  dengan  konsumen  melalui  teknologi pendukung.  Salah  satu  metode  dalam  pembangunan website  seperti  ini  adalah  metode Customer Relationship Management (CRM).
CRM ( Customer
Relationship Management ) merupakan  strategi  bisnis  dalam  mengkolaborasikan proses, manusia dan teknologi dalam menarik prospek bisnis.  Setiap  manuasi  yang  menjadi  relasi  dapat dijadikan pelanggan, serta perlu dipertahankan dengan meningkatkan  kepuasannya.  Pelanggan  yang  puas  ini akan  menjadi  loyal  terhadap  perusahaan.  Metode CRM  bertujuan  mendata  kebutuhan  dan  prilaku pelanggan,  sehingga  dapat  diberikan  pelayanan  yang optimal [ 4 ]. Pelayanan yang optimal akan mempertahankan  hubungan  yang  sudah  ada  untuk mencapai kesuksesan dalam bisnis [ 5 ].
Bermacam  perusahaan  yang  menerapkan  CRM, seperti  pelayanan  dirumah  sakit  dalam  meningkatkan pelayanan terhadapat pasien sehingga tingkat pertumbuhan  pasien  meningkat  [ 6 ]  [ 7 ].  Penerapan CRM  juga  dapat  diimplementasikan  pada  lembaga pendidikan dalam meningkatkan pelayanan siswa dan menarik  calon  siswa  baru  dalam  menjaring  calon siswa  yang  lebih  banyak  [ 8 ].  Maka  dalam  penelitian ini  menerapkan  CRM  dalam  meningkatkan  layanan pada Smile Dental Care Padang.
Pelayanan  yang  terdapat  pada  Smile  Dental  Care adalah pengobatan dan perawatan gigi. Seperti dalam perawatan  gigi  terhadap  pasien  yang  menggunakan kawat gigi (behel) yang dilakukan setiap 3 minggu per pasien. Pelayanan seperti ini merupakan rutinitas yang tinggi  terhadap  setiap  pasien,  sedangakan  sistem pelayanan  masih  menggunakan  manual.  Sistem manualnya  adalah  setiap  dokter  ataupun  receptionis dan  asisten  dokter  masih  melakukan  pengecekkan tanggal  kontrol  pada  masing-masing  data  pasien berdasarkan kartu-kartu rawat pasien. Sehingga dalam sistem  CRM  ini  membangun  sebuah  web  dengan menmbahkan www dialamat situs untuk menampilkan menu  layanan  pengunjung  secara  menarik  [ 9 ]. Sehingga  dalam  penelitian  ini  membangun  website dengan  menerapkan  CRM  pada  Smile  Dental  Care Padang.
2. Metodologi Penelitian
Kerangka dalam penelitian bertujuan untuk mengelompokan langkah-langkah yang diambil dalam melakukan  perancangan,  agar  tahapan  proses  dapat terarah  dan  hasil  yang  maksimal.  Langkah-langkah yang  dibuat  pada  penelitian  ini  disusun  secara sistematis  dan  dapat  dijadikan  pedoman.  Urutan langkah-langkah  pada  penelitian  ini  disajikan  pada gambar 1.

## Gambar 1. Kerangka Kerja Penelitian
Tahapan penelitian pada gambar 1 melakukan proses- proses  terhadap  data  pada  pada  Smile  Dental  Care Padang.

## 2.1. Penelitian Pendahuluan
Penelitian  pendahuluan  ini  adalah  langkah  pertama yang dilakukan di dalam suatu penelitian. Yang mana penelitian  ini  dilakukan  pada  Smile  Dental  Care Padang.  Bertujuan  untuk  memecahkan  masalah  pada sistem  yang  lama,  memudahkan receptionis dalam melakukan  pendataan  pasien,  memudahkan  dalam antrean  pasien  yang  akan  kontrol  serta  memudahkan pasien dalam mendapatkan atau mengakses informasi.

## 2.2. Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan urutan dalam melaukakan  penelitian  mulai  dari  awal  sampai  akhir penelitian.  Dalam  melakukan  penelitian  untuk mendapatkan  data  dan  informasi.  Dalam  penelitian ini,  peneliti  sekaligus  berperan  langsung  sebagai instrumen  utama  yang  terjun  langsung  kelapangan serta berusaha sendiri dalam mengumpulkan data dan mendapatkan  data  guna  untuk  kelancaran  penelitian ini.  Pengumpulan  data  yang  dilaksanakan  pada penelitian  ini,  dilakukan  melalui observasi maupun wawancara  secara  lebih  rinci  teknik  pengumpulan
data  yang  dipergunakan  dalam  penelitian  ini  adalah pengamatan, wawancara dan dokumentasi.

## 2.2.1. Metode Observasi (Pengamatan)
Pengamatan  adalah  alat  yang  digunakan  dalam pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara mengamati  dan  mencatat  secara  sistematik  kasus- kasus yang diselidiki. Pada metode ini, penulis secara langsung  terjun  ke  lapanga  untuk  melihat  situasi  dan kondisi  terkini  yang  ada  pada  Smile  Dental  Care Padang.  Data  yang  diperlukan  dalam  metode pengamatan  ini  adalah  bagaimana  proses  pendataan pasien,  bagaimana  proses  antrean  pasien,  serta bagaimana  informasi    yang  akurat  yang  bisa didapatkan pasien.

## 2.2.2. Metode Interview (Wawancara)
Metode  ini  dapat  disebut  juga  dengan  metode wawancara,  yang  mana  suatu  metode  pengumpulan data  yang  dilakukan  melalui  tanya  jawab  dengan sumber  data.  Dalam  wawancara  ini  dilakukan  oleh peneliti  terhadap  informan  yang  menjadi  objek  dari penelitian. Wawancara ini bertujuan untuk memperoleh  informasi  yang  ada relevasi -nya  dengan pokok  persoalan  penelitian.  Wawancara  dilakukan dengan  dokter  sekaligus  pemilik  dari  Smile  Dental Care  Padang  serta  wawancara  dengan  receptionis yang  bekerja  pada  Smile  Dental  Care  Padang  guna untuk  memperoleh  data-data  yang  diperlukan  dalam penelitian ini.

## 2.2.3. Metode Dokumentasi
Dalam  penelitian  ini  terdapat  sumber  data  yang berasal  dari  bukan  manusia  seperti  dokumen,  foto- foto,  dan  bahan statistic .  Metode  dokumentasi  ini merupakan salah satu bentuk pengumpulan data yang bersifat  sangat  mudah,  karena  peneliti  hanya mengamati  benda  mati  dan  apabila  mengalami kekeliruan mudah untuk me- revisi -nya karena sumber datanya tetap dan tidak berubah.

## 2.3. Analisa
Berdasarkan  penelitian  pendahuluan  di  atas,  maka dibutuhkan  analisa  data  terlebih  dahulu.  Hal  ini bertujuan agar pemecahan masalah dapat menghasilkan solusi yang tepat, bukan malah menjadi kemunculan sebuah masalah yang baru. Maka dari itu CRM  sangatlah  cocok  untuk  menjalin  hubungan timbal balik antara Smile Dental Care Padang dengan pasiennya.  Hal  ini  dapat  membantu  keterkaitan hubungan  serta  memberikan  pelayanan  yang  terbaik kepada pasien Smile Dental Care Padang.

## 2.4. Perancangan
Dalam  perancangan  sistem  dilakukan  pemodelan beriorentasi objek dengan mendesain Unified Modelling  Language (UML)  yang  berfungsi  untuk memodelkan  atau  menggambarkan  semua  jenis aplikasi  piranti  lunak.  Aplikasi  berjalan  pada
perangkat keras, serta ditulis dalam bahasa pemrograman dengan tujuan memberikan model yang siap pakai dan dapat dimengerti secara umum.

## 2.5. Implementasi
Pada  tahap  ini  dibahas  perihal  bahasa  pemrograman yang  dipakai  pada  penelitian  ini  adalah  bahasa pemrograman  Hypertext  Preprocessor  (PHP)  sebagai alat  bantu  dalam  melakukan  proses  pengolahan  data yang ada. PHP merupakan bahasa pemrograman yang sesuai  untuk  membuat  aplikasi website maupun sebuah portal. PHP  memiliki performa yang  tinggi, lebih  mudah  dipelajari, open  source,  multiplatform dinamis,  dan  mudah  sekali  dikoneksikan  dengan berbagai macam database .
2.6. Pengujian
Pengujian  dilakukan  dengan  menggunakan Personal Computer (PC) yang diakses melalui localhost dengan bantuan  aplikasi  browser  dan  web server .  PC dihosting agar dapat diakses lebih luas.

## 3. Hasil dan Pembahasan
3.1 Analisa Sistem
Tahap analisa sistem merupakan tahap yang kritis dan sangat penting dalam pengembangan sistem informasi, karena pada tahap inilah dilakukan evaluasi seberapa  jauh  kinerja  sistem  yang  sedang  berjalan. Identifikasi terhadap permasalahan-permasalahan yang  ada,  rancangan  sistem  dan  langkah-langkah untuk  kebutuhan  perancangan  dan  sampai  pada kesimpulan analisis untuk kelayakan untuk digunakan.
Permasalahan-permasalahan  yang  ditemukan  pada saat  analisa  sistem  diatasi  dengan  mengadakan perubahan-perubahan  dengan  cara  merancang  suatu sistem  yang baru. Sistem  yang baru dapat melakukan perbaikan dari sistem yang lama  dengan tujuan untuk menutupi  kesalahan-kesalahan  dan  kekurangan- kekurangan yang terdapat pada sistem yang lama.

## 3.2 Perancangan Sistem
Perancangan  website  atau  sistem  informasi  secara komputerisasi  pada  Smile  Dental  Care  Padang dirancang  menggunakan  alat  bantu  berupa  UML ( Unified  Modelling  Language ).  Perancangan  UML bertujuan  utnutk  mempermudah  dalam  perancangan dan  konsep  sistem  yang  dirancang  ke  dalam  bentuk program.  Rancangan  tersebut  teridiri  atas Diagram Use Case dan Class Diagram .
3.2.1. Diagram Use Case
Use Case Diagram merupakan hubungan antara satu atau  lebih  aktor  dengan  suatu  sistem. Use  Case Diagram menggambarkan  bagaimana  seseorang menggunakan dan memanfaatkan sistem serta. Dalam Use Case Diagram terdapat proses-proses yang terjadi pada  suatu  sistem.  Pada  sistem  ini  memiliki    3  aktor
yaitu admin ,  pasien,  dan guest .  Pasien  dapat melakukan  aktivitas  tertentu  yang  ada  pada  sistem, sedangkan  admin  dapat  melakukan  aktivitas-aktivitas khusus  yang  tidak  bisa  dilakukan  oleh  pasien  dan guest harus  melakukan registrasi terlebih dahulu agar dapat melakukan aktivitas seperti yang dilakukan oleh pasien. Use  case  diagram pada  sistem  Smile  Dental Care Padang disajikan pada gambar 2.
Gambar 2. Use Case Diagram

## 3.2.2. Class Diagram
Class  diagram menjelaskan  relasi  atau  hubungan antar  kelas  pada  sistem  Smile  Dental  Care  Padang. Class diagram pada sistem Smile Dental Care Padang disajikan pada gambar 3.

## Gambar 3. Class Diagram

## 3.3 Implementasi Sistem
Sistem  yang  dibangun  pada  website  Smile  Dental Care Padang menggunakan bahasa pemrograman PHP dan  My  Structured  Query  Language  (MySQL) sebagai  databasenya.  Tampilan  dari  CRM  yang disajikan  terdiri  atas  tampilan  awal,  Pembookingan, Halaman  Admin,  dan  Halaman login pasien.  Untuk tampilan awal website disajikan pada gambar 4.

## Gambar 4. Tampilan Awal
Tampilan  awal  ini  berupa  identitas  home  yang terdapat  sub  menu admin ,  pasien  dan guest .  Website ini  menyajikan  layanan  home  berupa  berita,  tentang Smile Dental Care Padang. Hak akses terhadap admin dan  pasien  dapat  langsung login pada button login yang  sudah  disediakan,  sedangkan guest harus melakukan registrasi terlebih dahulu.
3.3.1. Halaman Pembookingan Antrean Pasien
Tampilan  halaman  pembookingan  hanya  berupa button  yang  dapat  diklik  oleh  pasien  pada  saat  ingin melakukan  kontrol.  Sehingga  pasien  mengetahui
urutan  keberapa  di  antrian.  Tampilan  pembookingan disajikan pada gambar 5.
Gambar 5. Pembookingan

## 3.3.2. Halaman Admin
Tampilan  halaman  admin  ini  merupakan  tampilan yang hanya dapat dilihat oleh admin saja. Admin yang dapat  mengelola  halaman  ini.  Tampilan  halaman admin disajikan pada gambar 6.

## Gambar 6. Halaman Admin

## 3.3.3. Halaman Login Admin dan Login Pasien
Halaman  ini  berfungsi  untuk  pelayanan  pasien  dan dokter yang diatur oleh Admin . Login admin berfungsi mengatur  dan  memanejem  sistem  secara  keseluruhan termasuk  mengakses  data  dokter  dan  pasien.  Pada login pasien  dapat  digunakan  oleh  pasien  dalam menginformasikan keluhan dan layanan yang diinginkan.  Tampilan  halaman  ini  disajikan  pada gambar 7.
(a) (b)
Gambar 7. Halaman Login, (a) Halaman login  Admin, (b) Halam Login Pasien
Setelah dilakukan pengujian bahwa dengan menerapkan  CRM  pada  Smile  Dental  Care  Padang dapat  meningkatkan  pelayanan  kepada  pasien, sehingga pasien dapat berkomunikasi secara langsung melalui  website.  Dokter  dan  pelayan  pada  Smile Dental  Care  Padang  dan  pasien  juga  mendapatkan pelayanan  terbaik  dari  Smile  Dental  Care  Padang. Dengan sistem yang sudah dibuat dengan menerapkan Customer  Relationship  Management (CRM)  dapat memudahkan  pasien  dalam  memperoleh  informasi, dan  melakukan  pembooking  yang  tidak  perlu  repot- repot  harus  datang  ke  Smile  Dental  Care  Padang. Sistem Smile Dental Care Padang dapat memperbaiki proses  kerja  dari  sistem  yang  lama  ke  sistem  yang baru.  Sistem  yang  terkomputerisasi  telah  dapat memudahkan pekerjaan dan menghemat waktu dalam mengelola data pasien maupun mengelola pasien yang
akan  kontrol  berobat,  sehingga  kenyamanan  dokter dan pasien sebagai pelanggan dapat ditingkatkan.

## 4.
Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  bahwa  sistem website dengan
menerapkan CRM dapat meningkatkan  pelayanan  pelanggan  dengan  baik. Sehingga sistem ini sangat cocok dan tepat diterapkan pada  layan  yang  masih  menggunakan  kartu-kartu rekam medik dengan sistem yang terkomputerisasi.

## Daftar Rujukan
[1] Mishra,  A.,  &  Mishra,  D.  (2009). Customer  Relationship Management:  Implementation  Process  Perspective . Acta Polytechnica Hungarica , 6 (4), 83-99.
[2] Campbell,  A.  J.  (2003).  Creating  Customer  Knowledge Competence:  Managing  Customer  Relationship  Management Programs  Strategically. Industrial  Marketing  Management,
32 (5), 375-383. DOI: https://doi.org/10.1016/S0019- 8501(03)00011-7 .
[3] Dawson, A. (2009). How Can My Website be Improved?. In: Getting StartED Building Websites. DOI: https://doi.org/10.1007/978-1-4302-2518-8_9 .
[4] Kamisi,  A.  P.,  Syarif,  A.  C.,  &  Elisabeth,  E.  (2015). Perancangan  Layanan  Elektronik  Informasi  Komersial Terpadu Kota Makassar . Jurnal Tematika, 3 (1),  23-30.
[5] Utomo,  Y.  B.,  Winarno,  W.  W.,  &  Amborowati,  A.  (2016). Perancangan Customer Relationship Management pada Klinik (Studi  Kasus:  Klinik  Pratama  Nusa  Medika  Meritjan).
Multitek Indonesia, 10 (1), 57. DOI:
https://doi.org/10.24269/mtkind.v10i1.239 .
[6] Babar, M. P., & Saitakela, M. (2019). Implementasi Customer Relationship Management (Crm) pada Klinik Valerie Beauty. JITU :  Journal  Informatic  Technology  And  Communication,
3 (1), 58–63. DOI: https://doi.org/10.36596/jitu.v3i1.74 .
[7] Suhartono,  J.,  Cahyadi,  A.  V.,  &  Yunus,  D.  (2015). Perancangan  Aplikasi  Customer  Relationship  Management untuk  Meningkatkan  Pelayanan  pada  Rumah  Sakit  St. Carolus. ComTech: Computer, Mathematics and Engineering
Applications, 6 (2), 161. DOI:
https://doi.org/10.21512/comtech.v6i2.2261 .
[8] Yulianti,  E.,  &  Putra,  I.  (2014). Perancangan  Aplikasi Customer  Relationship  Management  (CRM)  pada  English Language  School  (ELS)  dengan  Bahasa  Pemrograman  PHP . Jurnal Momentum, 16 (1), 18-24.
[9] Wibowo, K. A. T.,  & Winarno, W. W. (2019). Faktor-faktor yang  Mempengaruhi  Penerimaan  Portal  Web  Perguruan Tinggi  Swasta  dengan  Metode  UTAUT  dan  TTF . Jurnal INFORMA Politeknik Indonesia Surakarta, 5 (1), 49-53.