## KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI KANTOR PERBEKEL DESA KUBUTAMBAHAN, KECAMATAN KUBUTAMBAHAN, KABUPATEN BULELENG
Oleh : Gede Hendra Susila 1, dan I Nyoman Suprapta 2

## ABSTRAKSI
Desa sebagai bagian terkecil dari sistem pemerintahan administratif di Indonesia, dituntut  untuk  dapat  mengikuti  perkembangan  teknologi  dan  meningkatkan kemampuannya  di  dalam  mengelola  data  administrasi  kependudukan.  Dengan demikian seluruh perangkat desa hendaknya memberikan pelayanan yang berkualitas baik  kepada  masyarakat,  sehingga  dapat  memberikan  kepuasan  terhadap  pelayanan yang diberikan. Pada penelitian ini, beberapa pokok permasalahan dapat  dirumuskan sebagai berikut 1. bagaimana kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kantor Perbekel  Desa  Kubutambahan?;  2.  bagaimana  upaya  meningkatkan  kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Kantor Perbekel Desa Kubutambahan?. Metode  penelitian  yang  digunakan  untuk  memecahkan  permasalahan  tersebut adalah  penelitian  kualitatif  dengan  maksud  untuk  memberikan  gambaran  penyajian serta berupaya untuk menjelaskan objek yang diteliti berdasarkan fakta yang terdapat di  lapangan.    Penentuan  informan  menggunakan  teknik purposif .  Berikutnya pengumpulan  data  menggunakan  teknik  observasi,  wawancara,  dan  pemanfaatan dokumen. Analisis data dilaksanakan dengan tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  dapat  diketahui  bahwa  kualitas  pelayanan administrasi  kependudukan  di  Kantor  Perbekel  Desa  Kubutambahan  sudah berpedoman  pada  tolok  ukur  kualitas  pelayanan  yang  disebut  TERRA  ( Tangible, Empathy,  Responsivness,  Reliability, dan Assurance ).  Secara  keseluruhan  kualitas pelayanan  administrasi  kependudukan  sudah  baik,  namun  perlu  adanya  peningkatan untuk  dapat  memuaskan  kebutuhan  masyarakat.  Upaya  tersebut  dapat  dilakukan dengan  mengidentifikasi  determinan  utama  kualitas  layanan,  mengelola  ekspektasi pelanggan,  mengelola  bukti  kualitas  layanan,  mendidik  pelanggan  tentang  layanan, dan menumbuhkan budaya kualitas.

## Kata kunci : Pelayanan Publik, Kualitas, Administrasi Kependudukan
1 Mahasiswa FIA UNIPAS email: hendrasusila06@gmail.com 2 Staf Pengajar Universitas Panji Sakti email: nym.suprapta@unipas.ac.id

## 1. Pendahuluan
Pelayanan  umumnya  diberikan  untuk  khalayak  umum  atau  publik.  Menurut Karl  Mannheim  (dalam  Hermanto,  2014),  masyarakat  umum  atau  publik  adalah sekumpulan  orang  yang  tidak  didasarkan  pada  interaksi  individu,  tetapi  pada tanggapan terhadap rangsangan yang serupa.  Tanggapan ini terjadi tanpa adanya kedekatan  fisik  antara  anggota  masyarakat.    Khalayak  umum,  mereka dibingungkan dengan target yang dipengaruhi oleh rangsangan tertentu. Sehingga,
dalam  publik  ada  beberapa  hak  istimewa;  1)  mempunyai  tujuan  atau  target tertentu,  2)  keterpaduannya  seperti  jenis  organisasi  utama,  dimana  terdapat kesatuan  waktu  dan  perilaku.  Mereka  menempati  dan  meninggalkan  tempat duduknya  pada  waktu  tertentu,  dan  3)  (anggota  publik)  menjalankan  peran tertentu  seperti  penonton,  pendengar  atau  pembaca  (Hasan,  2010).    Dengan demikian,  dapat  ditarik  sebuah  kesimpulan  bahwa  khalayak  umum  atau  publik adalah suatu kesatuan dari banyak orang dengan maksud dan tujuan tertentu. Pemerintah  sebagai  penyedia  jasa  ( service  provider) bagi  masyarakat, diharapkan  dapat  memberikan  pelayanan  yang  berkualitas.  Hal  ini  mendukung pendapat,  “pilihan  utama  masyarakat  dengan  pelayanan  berkualitas,  profesional dan pelayanan berbasis Pendidikan” ( 2021 :8). Pelayanan publik yang berkualitas merupakan  pelayanan  yang  mampu  memberikan  kepuasan  terhadap  kebutuhan masyarakat.  Hal tersebut dapat diketahui dari 5 dimensi kualitas pelayanan publik yang  menjadi  tolak  ukur  dalam  memberikan  kepuasan  pada  masyarakat  yaitu, tangibles , empathy , reliability , responsiveness ,  dan assurance (Zeithaml  dkk dalam  Mardo  (2016).  Kualitas  pelayanan  publik  merupakan  salah  satu  bentuk terciptanya  hubungan  yang  harmonis  dan  dinamis  antara  masyarakat  sebagai pengguna  layanan  seperti  jasa  dan  pemerintah  sebagai  penyedia  jasa.    Baik buruknya suatu kualitas pelayanan, tidak didasarkan pada sudut pandang penyedia jasa  namun  pada  sudut  pandang  penerima  atau  pengguna  jasa  (Tjiptono  dalam Rumangu, 2015).
Fungsi pelayanan publik didasarkan pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik dalam Pasal 2 yang menyatakan bahwa pelayanan publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dengan penyelenggara layanan.  Kepastian hukum dapat memberikan jaminan  kepada  masyarakat  sehingga  kebutuhan  masyarakat  dapat  terpenuhi sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan.  Oleh  sebab  itu,  pada  prinsipnya antara  pelayanan  publik  dan  masyarakat  diberi  podaman  agar  sesuai  dengan ketentuan yang berlaku dalam penyediaan dan penerimaan pelayanan publik. Desa  sebagai  bagian  terkecil  dari  sistem  pemerintahan  administratif  di Indonesia,  dituntut  untuk  dapat  mengikuti  perkembangan  teknologi  dan meningkatkan kemampuannya di dalam mengelola data administrasi
kependudukan.    Pelayanan  publik  di  Kantor  Perbekel  Desa  Kubutambahan Kecamatan  Kubutambahan  meliputi  seluruh  pelayanan  yang  diberikan  penyedia seperti  diantaranya  sebagai  bidang  administrasi  yang  melayani  masyarakat  di dalam membuat sebuah surat ataupun pengantar surat yang lainnya.  Oleh karena itu,  di  dalam  sebuah  Desa  maupun  pemerintah  di  Desa  memiliki  tugas  untuk melayani  dan  memenuhi  kebutuhan  masyarakat  yang  ada  di  Desa  tersebut sehingga  masyarakat  akan  lebih  mudah  dalam  menjalani  ataupun  mendapatkan pelayanan yang ada di Desa.
Keberhasilan proses pelayanan publik sangat bergantung pada dua pihak yaitu instansi  (pelayan)  dan  masyarakat  (yang  dilayani).    Dengan  demikian,  untuk mengukur  kualitas  pelayanan  publik  perlu  diperhatikan  dan  dikaji  dua  aspek utama  yaitu  aspek  internal  organisasi  mengenai  birokrasi  (pelayan)  dan  aspek eksternal organisasi mengenai kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat (yang dilayani),  “dapat  menyediakan  pelayanan  secara  cepat  dan  tepat  serta  tanggap, sesuai  dengan  kebutuhan  masyarakat”  (Krisnadana  dan  Ardana,  2020:  47). Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada organisasi yang  memberikan  kualitas  pelayanan  yang  terbaik  dan  memuaskan.    Pada  lokasi penelitian  yang  akan  diteliti  oleh  penulis  yaitu  Kantor  Perbekel  Desa Kubutambahan,  berdasarkan  pengamatan  secara  nyata  di  lapangan  kualitas pelayanan publik pada bidang administrasi kependudukan masih belum memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan adanya keluhan dari masyarakat  mengenai  pelayanan  yang  diberikan,  antara  lain:  1)  kurangnya komputerisasi atau sarana administrasi sehingga dalam melayani masyarakat harus meminjam komputer pada ruangan lain. 2) kehandalan atau kemampuan pegawai yang  masih  kurang  dalam  melayani  masyarakat  karena  kurang  mendapatkan pelatihan dari pemerintah daerah. 3) pegawai tidak cepat tanggap dalam melayani masyarakat  karena  lebih  mementingkan  urusan  pribadi  yang  diselesaikan.  4) adanya  ketidakpastian  waktu  dalam  penyelesaian  dokumen  yang  dibutuhkan masyarakat.  5)  masyarakat  masih  belum  paham  mengenai  persyaratan  yang dibutuhkan untuk menyelesaikan administrasi kependudukan.
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti melakukan penelitian untuk mengetahui:
1)  Kualitas  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Kantor  Perbekel  Desa
Kubutambahan,  2)  Upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  administrasi kependudukan di Kantor Perbekel Desa Kubutambahan.

## 2. Kajian Pustaka

## 2.1 Pelayanan Publik
Pelayanan  Publik  dilaksanakan  untuk  memenuhi  kebutuhan  masyarakat dengan  tujuan  tertentu.    Sementara  Sinambela  dkk  (Hipludin,  2017:106) menjelaskan  bahwa  pelayanan  publik  merupakan  pelayanan  yang  dibutuhkan masyarakat  untuk  dapat  menunjang  berbagai  kebutuhannya.  Selanjutnya Poerwadarminta  (dalam  Hardiyansyah,  2018:  14)  mengemukakan  bahwa “pelayanan  dapat  diartikan  sebagai  kegiatan  yang  diberikan  untuk  membantu menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain yang memiliki kepentingan”.

## 2.2 Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas  merupakan  salah  satu  faktor  penting  dalam  suatu  instansi  ataupun perusahaan dimana baik buruknya kinerja suatu instansi dapat diukur dari kualitas barang  dan  jasa  yang  dihasilkan.    Atmaja  (2018:11)  menyatakan  bahwa, “Kualitas  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang  berpengaruh  pada  produk,  jasa, manusia,  proses  serta  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan.” Selanjutnya  Ibrahim  (dalam  Hardiyansyah,  2018:55)  mengemukakan  bahwa “Kualitas pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses  dan  lingkungan  dimana  penilaian kualitasnya  ditentukan  pada  saat  terjadinya  pemberian  pelayanan  publik tersebut”.
Kesimpulan dari teori di atas dapat didefinisikan bahwa kualitas adalah suatu kondisi  yang  berpengaruh  pada  produk  maupun  jasa  yang  mendukung  untuk memberikan kepuasan baik secara langsung maupun tidak langsung.

## 2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Zeithaml  dkk  dalam  Mardo, (2016:31)  memberikan  indikator  ukuran  kualitas pelayanan yang terletak pada 5 (lima) dimensi, yaitu: 1) Tangible (Berwujud), 2) Empathy (Empati), 3) Responsiveness (Ketanggapan), 4) Reliability (Keandalan),
5) Assurance (Jaminan).

## 2.2.2 Strategi Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Meningkatkan  kualitas  pelayanan  memiliki  banyak  faktor  yang  perlu dipertimbangkan.    Upaya  tersebut  akan  memberikan  pengaruh  yang  cukup  luas terutama pada budaya organisasi secara keseluruhan.  Berikut merupakan strategi untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  menurut  Tjiptono  (2012  :  182- 189), yaitu : 1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan, 2) Mengelola ekspektasi  pelanggan,  3)  Mengelola  bukti  kualitas  layanan,  4)  Mendidik Konsumen tentang layanan, 5) Mengembangkan budaya kualitas.

## 2.3 Administrasi Kependudukan
Menurut  (Nufus,  As’ad,  &  Hamdie  2020),  administrasi  kependudukan merupakan  kegiatan  mengatur  data  penduduk  sesuai  dengan  kepentingan  yang telah  dilakukan  pada  kantor  pelayanan  yang  berada  pada  daerah  tempat  tinggal maupun  domisili  penduduk  saat  ini.  Menurut  Undang  Undang  Nomor  24  Tahun 2013  tentang  Administrasi  Kependudukan  yang  dimaksud  dengan  Administrasi kependudukan  adalah  suatu  kegiatan  penataan  dan  penerbitan  dokumen  dan  data kependudukan  melalui  program  pendaftaran  penduduk,  pencatatan  sipil, pengelolaan  informasi  administrasi  kependudukan,  dan  pendayagunaan  hasilnya untuk memberikan pelayanan publik serta pembangunan sektor lain.

## 3. Metode Penelitian
Metode  yang  digunakan  dalam  melaksanakan  penelitian  ini  adalah  metode kualitatif,  yang  tujuan  penelitian  ini  merupakan  penelitian  untuk  menghasilkan data  deskriptif.    Berdasarkan  definisi  di  atas,  Meleong  mengemukakan  bahwa penelitian  kualitatif  merupakan  penelitian  yang  dilakukan  untuk  memahami fenomena  apa  yang  sedang  terjadi  di  lapangan,  dengan  cara  mendeskripsikan dalam bentuk kata-kata dan bahasa, serta dalam suatu konteks khusus yang alami dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah (Moleong, 2018).
Informan dalam  penelitian ini adalah orang-orang dalam  instansi yang akan dikunjungi oleh peneliti dengan maksud dapat memberikan suatu informasi atau data  serta  pendapat  tentang  sesuatu  yang  relevan  dengan  penelitian  yang
dilakukan.  Informan  ditentukan  secara purposif dengan  mempertimbangkan pengetahuan  mereka  yang  memahami  tentang  masalah  tersebut.  Adapun  yang dijadikan  informan  adalah  :  Perbekel  Desa,  Sekretaris  Desa,  Kepala  Urusan (KAUR)  Tata  Usaha  Umum,  Kepala  Seksi  (KASI)  Pemerintahan,  Kepala  Seksi (KASI) Pelayanan, dan masyarakat atau warga desa.
Fokus  penelitian  sangat  berhubungan  dengan  rumusan  masalah.  Dengan permasalahan  yang  dijadikan  pedoman  dalam  menentukan  fokus  penelitian, sehingga  fokus  penelitian  akan  berkembang  sesuai  dengan  pola  pikir “emercial induktif” (pengamatan  langsung).  Adapun  yang  menjadi  fokus  penelitian  sebagai berikut:
A. Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di  Kantor  Perbekel  Desa Kubutambahan yang meliputi:
- Tangible (Berwujud) yaitu penampilan petugas atau aparatur dalam melayani pelanggan,  kenyamanan  tempat  melakukan  pelayanan,  kemudahan  dalam proses pelayanan, dan penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
- Empathy (Empati) yaitu mendahulukan kepentingan pemohon atau pelanggan, petugas  melayani  dengan  sikap  ramah  dan  sopan  santun,  serta  petugas melayani dengan tidak diskriminatif.
- Responsiveness (Daya  Tanggap)  yaitu  merespon  setiap  pelanggan  atau pemohon  yang  membutuhkan  pelayanan,  petugas  atau  aparatur  melakukan pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat.
- Reliability (Kehandalan) yaitu kecermatan petugas dalam melayani pelanggan, adanya  standar  pelayanan  yang  jelas,  dan  kemampuan  petugas  atau  aparatur dalam menggunakan alat bantu pada proses pelayanan.
- Assurance (Jaminan)  yaitu  petugas  memberikan  jaminan  tepat  waktu  dalam pelayanan, petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan, dan petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan.
B. Upaya  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di Kantor Perbekel Desa Kubutambahan yang meliputi :
- Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
- Mengelola ekspektasi pelanggan
- Mengelola bukti kualitas layanan
- Mendidik konsumen tentang layanan
- Menumbuhkan budaya kualitas
4. Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.1 Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di  Kantor  Peberkel  Desa Kubutambahan
Peneliti  menggunakan  teori  yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml,  dkk  (2016) dalam  meneliti  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di  Kantor Perbekel  Desa  Kubutambahan.    Zeithamal,  dkk  (2016)  menyatakan  bahwa  tolok ukur  kualitas  pelayanan  yang  disebut  TERRA  yaitu Tangible,  Empathy, Responsiveness, Reliability, dan Assurance .
Berdasarakan  hasil  penelitian,  dapat  diketahui  bahwa  sebagai  aparatur pemeritah  yang  merupakan  penyelenggara  pelayanan  sekaligus  pelayan masyarakat, dalam hal ini seluruh perangkat desa berusaha memberikan pelayanan yang  berkualitas  baik  kepada  masyarakat.  Sehingga  dapat  membantu menyelesaikan permasalahan ataupun kebutuhan masyarakat tentunya berpedoman  pada  ukuran  kualitas  pelayanan  yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml, dkk  (2016),  yaitu  kualitas  pelayanan  haruslah  mengacu  pada  beberapa  hal  yakni Tangible, Empahty, Responsivness, Reliability, dan Assurance (TERRA).

## 4.1.1 Tangible
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi  di  lapangan,  dapat  diketahui bahwa  Dapat  diketahui  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perangkat  desa  di Kantor Perbekel Desa Kubutambahan sudah menunjukkan adanya pelayanan yang berkualitas  baik,  dimulai  dari  aspek  wujud  fisik  pelayanan  itu  sendiri  baik  dari penampilan pegawai, fasilitas yang baik dan memadai, serta proses pelayanan yang mudah  dilakukan.    Dalam  hal  ini,  pelayanan  yang  ada  di  Kantor  Desa Kubutambahan  sudah  berpedoman  pada  dimensi  kualitas  pelayanan  yang dikemukakan  oleh  Zeithaml,  dkk  (2016),  bahwa  aspek  pertama  dari  kualitas pelayanan  harus Tangible (berwujud),  yakni  penampilan  fisik,  sarana komputerisasi,  ruang  tunggu  serta  kemudahan  dalam  proses  pelayanan.    Jadi, melihat  aspek  pertama  dari  kualitas  pelayanan  yang  terdapat  di  Kantor  Perbekel
Desa Kubutambahan sudah baik. Sehingga dapat membantu memenuhi kebutuhan masyarakat dan memberikan kepuasan kepada masyarakat desa .

## 4.1.2 Empathy
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan informan, dapat dijelaskan bahwa  perangkat  desa  dalam  memberikan  pelayanan  sudah  menunjukkan  rasa empati  dan  perhatian  yang  baik  kepada  penerima  layanan  yakni  masyarakat  desa. Dengan hal tersebut, masyarakat sebagai penerima layanan mendapatkan kepuasan terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  penyelenggara  pelayanan.    Hal  ini  sesuai dengan  pendapat  yang  disampaikan  oleh  Zeithaml,  dkk  (2016)  pada  dimensi Empathy (empati),  bahwa  dalam  memberikan  pelayanan  harus  bersikap  tegas namun perhatian kepada masyarakat dengan tidak membedakan masyarakat ketika memberikan pelayanan serta memprioritaskan kebutuhan masyarkat.

## 4.1.3 Responsiveness
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara,  dapat  diketahui  bahwa  bahwa kualitas  pelayanan  pada  dimensi  ketanggapan  ( Responsivness ),  perangkat  desa sudah  memiliki  ketanggapan  yang  cukup  baik  meskipun  harus  ditingkatkan kembali  dalam  memberikan  pelayanan.    Kesadaran  untuk  membantu  untuk menyelesaikan  permasalahan  dengan  cepat  serta  dapat  mendengarkan  kritik  dan saran  yang  diberikan  akan  mampu  meningkatkan  kualitas  pelayanan.    Kualitas pelayanan  harus  selalu  mengacu  pada  dimensi  ketiga  yang  dikemukakan  oleh Zeithaml,  dkk  (2016)  yaitu Responsivness (Ketanggapan),  menjelaskan  bahwa keinginan  pegawai  untuk  memberikan  pelayanan  dan  membantu  menyelesaikan permasalahan  masyarakat  dengan  sigap  dan  tanggap.    Dengan  demikian  akan menghasilkan kualiatas pelayanan yang terbaik dan memberikan kepuasan kepada masyarakat.

## 4.1.4 Reliability
Berdasarkan  hasil  dari  wawancara  dan  observasi  di  lapangan,  dapat disimpulkan  bahwa  seluruh  perangkat  Desa  Kubutambahan  sudah  berupaya memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  baik.    Dengan  seluruh  kemampuan petugas  yang  sudah  dapat  menggunakan  fasilitas  dengan  baik  untuk  melayani masyarakat.    Proses  pelayanan  yang  cepat  serta  keakuratan  dari  dokumen  yang dihasilkan  dapat  memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat.    Kualitas  pelayanan
yang demikian sudah berpedoman pada dimensi  kualitas pelayanan yang keempat yakni Reliability (Keandalan),  yang  berarti  kemampuan  pegawai  untuk memberikan pelayanan cepat dan benar serta mengoperasikan fasilitas dengan baik sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima (Zeithaml dkk, 2016).

## 4.1.5 Assurance
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara  dengan  informan,  dapat  dinilai bahwa  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Kantor  Perbekel  Desa Kubutambahan  memiliki  jaminan  baik  dari  segi  waktu,  biaya,  dan  legalitas  pada proses  pelayanan  tersebut.    Dengan  hal  itu,  diharapkan  mampu  meningkatkan kepercayaan  masyarakat  terhadap  pelayanan  di  Kantor  Desa  serta  memberikan kepuasan  kepada  masyarakat.    Sehingga  pelayanan  di  Kantor  Perbekel  Desa Kubutambahan  mengacu  pada  dimensi  kualitas  pelayanan  yakni Assurance (Jaminan)  yang  memiliki  arti  bahwa,  kualitaas  pelayanan  berorientasi  pada keramahan  pegawai  dalam  memberikan  pelayanan  serta  jaminan  yang  diberikan masyarakat  untuk  dapat  memberikan  pelayanan  yang  terpercaya  (Zeithaml  dkk, 2016).

## 4.2 Upaya  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  di Kantor Perbekel Desa Kubutambahan
Mengacu  pada  kualitas  pelayanan  yang  telah  dijelaskan  di  atas,  untuk  dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan  di  Kantor  Perbekel  Desa  Kubutambahan khususnya  dalam  pelayanan  administrasi  kependudukan,  maka  perlu  adanya upaya-upaya yang dilakukan oleh seluruh perangkat desa untuk dapat memberikan kepuasan  masyarakat  sebagai  penerima  layanan.    Upaya-upaya  tersebut  yakni mengidentifikasi  determinan  utama  kualitas  layanan,  mengelola  ekspektasi masyarakat,  mengelola  bukti  kualitas  layanan,  mendidik  masyarakat  tentang layanan, dan menumbuhkan budaya kualitas (Tjiptono, 2012).

## 4.2.1 Mengidentifikasi determinan utama kualitas layanan
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan informan, dapat diketahui bahwa  pelayanan  yang  diberikan  haruslah  berkualitas  baik.    Mulai  dari kenyamanan  proses  pelayanan,  ketanggapan  dalam  memberikan  pelayanan,
perhatian  yang  diberikan  kepada  masyarakat,  serta  meningkatkan  kepercayaan masyarakat mengenai pelayanan yang diterimanya.  Hal tersebut, seseuai dengan pernyataan  yang  disampaikan  oleh  Tjiptono  (2012)  bahwa  upaya  yang  perlu dilakukan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  adalah  mengidentifikasi determinan  utama  kualitas  layanan,  yang  merupakan  tugas  perangkat  desa  untuk menyediakan  layanan  yang  prima  kepada  masyarakat.    Faktor  yang  menjadi penilaian  masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  seperti  kenyamanan, ketanggapan,  keakuratan,  dan  lain-lain.    Dengan  upaya  tersebut,  dapat meningkatkan pandangan yang baik oleh masyarakat mengenai kualitas pelayanan. Jika terdapat kekurangan dalam beberapa faktor tersebut, maka perlu dilaksanakan peningkatan  terhadap  pelayanan  yang  akan  diberikan  kepada  masyarakat  untuk meningkatkan kepuasan masyarakat.

## 4.2.2 Mengelola ekspektasi pelanggan
Berdasarkan  hasil  wawancara  dan  observasi  di  lapangan,  dapat  disimpulkan bahwa  Perangkat  Desa  Kubutambahan  khususnya  dalam  pelayanan  administrasi kependudukan berusaha  untuk  memberikan pelayanan yang  terbaik  tanpa adanya janji  berlebih  yang  diberikan  kepada  masyarakat.    Perangkat  Desa  hanya memberikan saran untuk mecantumkan nomor telepon yang dapat dihubungi jika dokumen  yang  dibutuhkan  sudah  selesai  diproses.    Hal  tersebut  mengacu  pada penjelasan  yang  disampaikan  oleh  Tjiptono  (2012)  yaitu  mengelola  ekspektasi pelanggan  dapat  diartikan  bahwa,  sebagai  pemberi  layanan  hendaknya  tidak memberikan  janji  yang  berlebihan  kepada  penerima  layanan,  karena  jika  janji tersebut  tidak  dapat  direalisasikan  maka  akan  menjadi  bumerang  bagi penyelenggara layanan dan menimbulkan kekecewaan dari masyarakat serta akan mendapatkan  penilaian  negatif  tentang  kualitas  pelayanan  yang  diberikan. Dengan  demikian,  perangkat  desa  harus  bijak  dalam  memberikan  janji  kepada masyarakat untuk meminimalisir tingginya ekspektasi masyarakat.

## 4.2.3 Mengelola bukti kualitas layanan
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara  di  lapangan,  dapat  dijelaskan bahwa  seluruh  perangkat  Desa  Kubutambahan  senantiasa  berupaya  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  administrasi  kependudukan  yang  diberikan kepada  masyarakat.    Pelayanan  yang  diselenggarakan  akan  selalu  menjadi  pusat
perhatian  dan  penilaian  tersendiri  oleh  masyarakat.    Dengan  pelayanan  terbaik yang  diberikan,  akan  menjadi  bukti  mengenai  kualitas  pelayanan  kepada  seluruh masyarakat  yang  akan  membutuhkan  layanan.    Penjelasan  di  atas  sesuai  dengan strategi  upaya  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  dikemukakan  oleh Tjiptono  (2012),  yaitu  mengelola  bukti  kualitas  layanan  melalui  pelayanan  yang diberikan kepada masyarakat dengan kualitas baik untuk mendapatkan pandangan yang positif dari masyarakat.

## 4.2.4 Mendidik pelanggan tentang layanan
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan informan, dapat diketahui bahwa  upaya  atau  usaha  yang  dilakukan  seluruh  perangkat  Desa  Kubutambahan untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Kantor Perbekel Desa Kubutambahan adalah mendidik masyarakat tentang layanan yang diberikan.    Memberikan  bantuan  dalam  proses  pelayanan  tentu  akan mempermudah  proses  penyelesaian  dokumen  yang  dibutuhkan.    Karena masyarakat  tidak  akan  mengalami  kendala  baik  dari  pengisian  formulir, melengkapi  persyaratan,  dan  hal  lainnya.    Hal  ini  sesuai  dengan  strategi  upaya untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  yang  dikemukakan  oleh  Tjiptono  (2012), yaitu mendidik konsumen tentang layanan.  Hal demikian, memiliki tujuan untuk mewujudkan proses pemberian dan penerimaan layanan secara efektif dan efisien.

## 4.2.5 Menumbuhkan budaya kualitas
Berdasarkan  hasil  observasi  dan  wawancara  di  lapangan,  dapat  diketahui bahwa  menumbuhkan  budaya  kualitas  layanan  seperti  melayani  dengan  sopan, memberikan  kenyamanan  kepada  masyarakat,  tanggap  dan  cermat  dalam melakukan proses pelayanan, serta dapat membantu menyelesaikan permasalahan yang dialami masyarakat merupakan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan administrasi  kependudukan  yang  disediakan  di  Kantor  Perbekel  Desa Kubutambahan.    Upaya  tersebut  berpedoman  pada  strategi  upaya  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  dikemukakan  oleh  Tjiptono  (2012),  yaitu menumbuhkan  kualitas  layanan  menjadi  hal  yang  penting  untuk  dapat meningkatkan  kualitas  pelayanan.    Semakin  baik  kualitas  pelayanan  yang diberikan,  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  masyarakat  terhadap  pelayanan yang diterimanya.

## 5. Penutup

## 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Kantor  Perbekel  Desa  Kubutambahan sudah berpedoman pada tolok ukur kualitas pelayanan yang disebut TERRA yaitu Tangible (berwujud), Empathy (empati), Responsivness (ketanggapan), Reliability (keandalan),  dan Assurance (Jaminan).    Pelayanan  administrasi  kependudukan yang diberikan kepada masyarakat, sudah memiliki kualitas yang baik dari semua dimensi tersebut.  Namun, harus adanya peningkatan kembali pada setiap dimensi, terutama pada ketanggapan pegawai dalam melayani masyarakat.
Peningkatan  kualitas  pelayanan  administrasi  kependudukan  di  Kantor Perbekel  Desa  Kubutambahan  dapat  dilakukan  dengan  cara  mengidentifikasi determinan  utama  kualitas  layanan,  mengelola  ekspektasi  pelanggan,  mengelola bukti  kualitas  layanan,  mendidik  konsumen  tentang  layanan,  dan  menumbuhkan budaya  kualitas.    Dengan  upaya  tersebut,  diharapkan  kualitas  pelayanan administrasi  kependudukan  dapat  ditingkatkan  disemua  dimensi.    Sehingga, dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik,  dapat  meningkatkan  kepuasan  masyarakat terhadap layanan yang diterima.

## 5.2 Saran
Adapun  beberapa  saran  yang  diberikan  mengenai  kualitas  pelayanan administrasi  kependudukan  di  Kantor  Perbekel  Desa  Kubutambahan  sebagai berikut :
1. Perbekel
Sebagai  pemimpin  desa,  hendaknya  dapat  mengawasi  dan  mengevaluasi kualitas  pelayanan  di  Kantor  Desa  khususnya  pelayanan  administrasi kependudukan.    Hal  tersebut  harus  dilaksanakan  secara  berkala  agar  tidak terjadi kekeliruan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Perangkat Desa
Sebagai  pelayan  masyarakat  desa,  dalam  memberikan  pelayanan  hendaknya selalu berpedoman pada tolak ukur kualitas pelayanan yakni TERRA.  Dengan bertolok  ukur  pada  TERRA,  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat
akan  semakin  baik,  dapat  meningkatkan  kepuasan  masyarakat,  serta meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan.
3. Masyarakat
Selain pemimpin dan perangkat desa, masyarakat juga harus ikut berpartisipasi dalam peningkatan kualitas pelayanan.  Seperti mengikuti prosedur pelayanan, menerima  layanan  dengan  sabar,  dan  memberikan  masukan  serta  saran  yang baik  kepada  seluruh  perangkat  desa  untuk  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan.

## Daftar Pustaka
Direktorat Aparatur Negara. 2004. Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik . Bappenas : Jakarta.
Hardiyansyah. 2018. Kualitas Pelayanan Publik . Gava Media : Yogyakarta.
Hasan,  Khamaruddin.  2010.  Handout  Mata  kuliah: Propaganda.  NAD :  Universitas Malikussaleh.
Hipludin,  Agus,  2017, Kebijakan,  Birokrasi  dan  Pelayanan  Publik ,  Calpulis  : Yogyakarta.
Hermanto.  2014. Hubungan  Masyarakat  Universitas  Islam  Negeri  Sunan  Ampel Surabaya  dalam  Berkomunikasi  dengan  Publik  Internalnya (skripsi). Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya, Surabaya, Jawa Timur.
Krisnadana,  Ida  Bagus  dan    Dewa  Made  Joni  Ardana,  2020.  “Kualitas  Pelayanan Untuk  Rawat  Inap  Kelas  II  Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Kabupaten Buleleng”. Dalam Locus Majalah Ilmiah FISIP Vol  12 No.2 – Agustus 2020
Moleong, Lexy J. 2018. Metodologi Penelitian Kualitatif . PT Rosdakarya : Bandung
Nufus,  A.  (2020). Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  Kecamatan Aluh-Aluh  Kabupaten  Banjar (Doctoral  dissertation,  Universitas  Islam Kalimantan MAB) .
Republik Indonesia. Peraturan  Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 84 Tahun 2015 tentang Susunan Organisasi Dan Tata Kerja Pemerintah Desa.
Sinambela,  Lijan  Poltak.  dkk  (2017).  R eformasi  pelayanan  publik:  teori , Kebijakan dan implementasi. PT. Bumi Askara : Jakarta.
Suarnaya,  Gede  dan  I  Nyoman  Suprapta,  2021.  “Kualitas  Pelayanan  Kesehatan  Di Instalasi  Bedah  Sentral  RSUD  Kabupaten  Buleleng”` Dalam  Locus  Majalah Ilmiah FISIP Vol 13 No. 2 – Agustus 2021
Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran, ed. 3. Andi : Yogyakarta.
Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan.
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman & Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Servic e. The Free Press : New York.