## PENGARUH DIMENSI SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI MASA PANDEMI COVID-19
(Survei Pada Nasabah BRI Cabang Kupang)
Juita L.D Bessie 1 , Lucky Y.T Boimau 2
1,2 Program Studi Administrasi Bisnis, Universitas Nusa Cendana Kupang, Indonesia 1 juitabessie@staf.undana.ac.id

## ABSTRACT
This study aims to determine the Effect of the Servicescape  Dimensions toward Customer of BRI Cabang  Kupang's  Satisfaction  during  the  COVID-19  p and emic.  The  independent  variable  in this study  is  the  servicescape  dimension  consisting  of  Ambient  conditions  s,  spatial  layout  and functionality,  and    signs,  symbols,  and    arifacts,  while  the  dependent  variable  is  customer satisfaction.The  number  of  samples  in  this  study  as  many  as  100  respondents,  who  come  to transact at BRI Cabang Kupang. That samples obtained using accidental sampling techniques. The  data  was  collected  using  questionnaires,  interviews,  and    literature  studies.  The  data analysis  techniques  used  are  quantitative  descriptive,  multiple  linear  regression  analysis  and hypothesis testing using SPSS 26 applications.The results of the descriptive  analysis show that overall the respondents give a very good perception of the three dimensions of servicescape which applied  by BRI Cabang  Kupang.  From  the  results  of  Multiple  Linear  Regression  Analysis obtained the mathematical equationn: Y = 8,192 + 0,494X1 + 0,241X2 + 0, 826X3. Both the t test and  F test results show that simultaneously and  partially the three servicescape dimensions have a significant effect on customer satisfaction. Based on the Adjusted R2 value, it shows the contribution  of  the  Servicescape    dimensions  toward  customer  satisfaction  by  66,1%.  While 33,9% is influenced by other variables outside the focus of this study. The other variable is the service  quality  that  can  be  taken  into  consideration  for  further  researchers  in  addition  to  the existing variables.
Keywords: Servicescape,  Ambient  Conditons,  Spatial  Layout  And    Functionality,  Signs, Symbols And  Artifacts, And  Customer Satisfaction.

## PENDAHULUAN
Semakin berkembangnya teknologi sebagai akibat dari era globalisasi yang sangat pesat, sangat berpengaruh pada gaya hidup masyarakat yang turut ikut berubah terutama pada  masyarakat  di  perkotaan.  Pengaruh  budaya  dari  luar  tidak  bisa  terhindari  akibat adanya mobilisasi sosial yang tinggi, dan akibatnya pola konsumsi masyarakat juga ikut berubah.  Hal  ini  membuat  para  produsen  berlomba-lomba  untuk  memenangkan persaingan, dengan mencoba memaksimalkan segala sumberdaya yang dimiliki.
Tahun  2020  dunia  diguncang  dengan  kemunculan  klaster  virus  baru  yang  sangat berbahaya  yaitu  Virus  Corona  atau  Covid-19  yang  pertama  kali  ditemukan  di  kota Wuhan,  China.  Banyak  negara  yang  sampai  menerapkan  kebijakan Lockdown ,  yang membatasi  masyarakat  keluar  dari  rumah  untuk  alasan  apapun.  Virus  ini  menyerang manusia  melalui  sistem  pernapasan  dan  bahkan  berdampak  pada  kematian.  Indonesia mengonfirmasi  kasus  pertama  inveksi  Covid-19  pada  awal  Maret  2020.  Sejak  itu, berbagai  upaya  penanggulangan  dilakukan  pemerintah  seperti  Pembatasan  Sosial Berskala  Besar  (PSBB)  pernah  dilakukan  di  beberapa  daerah  untuk  meredam  dampak dari pandemi Covid-19.
Kerugian yang ditimbulkan akibat dampak dari pandemi Covid-19 menyebar pada hampir  semua  sektor  di  Indonesia.  Sektor  perekonomian  merupakan  salah  satu  sektor yang paling besar terdampak dampak dari pandemi Covid-19. Banyak perusahaan yang mengalami  kerugian  akibat  tidak  adanya  permintaan  di  pasar  konsumen  terhadap produk  yang  dijual  sehingga  tidak  sedikit  pula  perusahaan  yang  memberlakukan kebijakan  Pemutusan  Hubungan  Kerja  (PHK)  terhadap  karyawannya  dan  tidak  ada informasi  yang  pasti  mengenai  kapan  akan  memperkerjakan  mereka  kembali  oleh perusahaan.  Ada  juga  perusahaan  yang  memberlakukan  sistem  pengurangan pendapatan  karyawan  dengan  cara;  dua  pekan  kerja  dan  dua  pekan  libur  demi mengurangi  kerugian  perusahaan  yang  lebih  besar  dan  juga  untuk  mengurangi penyebaran  virus  corona.  Pembatasan  aktivitas  masyarakat  berpengaruh  pada pendapatan mereka dan juga berdampak pada aktivitas bisnis yang kemudian berimbas pada perekonomian.
Sektor  perbankan  hampir  semua  aktifitasnya  berhubungan  dengan  kegiatan keuangan sehingga masyarakat selalu membutuhkan jasa bank. Nasabah daripada bank sangat  bervariasi  baik  perorangan,  lembaga,  maupun  juga  perusahaan.  Seiring berjalannya waktu industri perbankan di Indonesia berkembang sangat pesat dan ketat, baik  bank  dalam  negeri  (BUMN/SWASTA/PERSERO)  maupun  bank  asing,  sudah menyebar ke seluruh pelosok Nusantara. Dalam menghadapi masa pandemi Covid-19, pemerintah  berusaha  untuk  memberikan  stimulus  supaya  perekonomian  bisa  begerak lagi  lewat  industri  perbankan.  Pemerintah  mengeluarkan  Peraturan  Pemerintah Pengganti  Undang-Undang  (Perppu)  No.1/2020  tentang  Kebijakan  Keuangan  Negara dan  Stabiitas  Sistem  Keuangan  untuk  Penanganan  Pandemi  Covid-19  dan  atau  dalam
Rangka Menghadapi Ancaman yang Membahayakan Perekonomian Nasional dan atau Stabilitas Sistem Keuangan.
BRI  yang  merupakan  salah  satu  bank  konvensional  terbesar  di  Indonesia  ikut merasakan  keringanan  akibat  Perppu  yang  dikeluarkan  BI.  Dalam  wawancara kupang.tribunnews.com, pimpinan BRI  Cabang Kupang, Stefanus Juarto mengatakan, pihak BRI   saat ini sedang melakukan  restrukturisasi kredit bagi nasabah yang terkena dampak Covid-19, sesuai dengan amanat dari Presiden dan Menteri Koordinator Bidang Perekonomian.  Alasan  dilakukannya  restrukturisasi  karena  di  masa  pandemi, masyarakat harus di rumah dan akan jarang untuk berbelanja.
BRI Cabang Kupang merupakan salah satu bank yang selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya meskipun situasi masih di tengah pandemi Covid-19.  BRI  memiliki  Visi  yaitu  “Menjadi  bank  komersial  terkemuka  yang  selalu mengutamakan kepuasan nasabah”. Dan tiga (3) Misi utama yaitu, “Memberikan yang Terbaik, Menyediakan Pelayanan yang Prima, serta Bekerja dengan Optimal dan Baik”. Hal tersebut ditunjukkan dari data pertumbuhan jumlah nasabah yang dimiliki oleh BRI Cabang  Kupang  selama  periode  5  tahun  terakhir,  yaitu  yang  tertera  pada  diagram  di bawah ini.
Sumber: BRI Cabang Kupang, 2020

## Gambar 1 Data Jumlah Nasabah Periode 2015-2019
Data  di  atas  menunjukkan  jumlah  nasabah  BRI  Cabang  Kupang  selama  5  tahun terakhir terus mengalami peningkatan yang cukup besar setiap tahun. Hal ini merupakan pencapaian yang sangat baik oleh BRI Cabang Kupang dalam membuktikan kinerja dan
pelayanan  yang  diciptakan  dalam  melayani  nasabah  sehingga  dapat  mempertahankan dan meningkatkan jumlah nasabah setiap tahunnya.
Di tahun 2020 pandemi Covid-19 yang menyerang di hampir semua sektor sangat mempengaruhi  secara  langsung  pada  segala  aktivitas  perbankan.  Hal  ini  dikarenakan banyak  nasabah  yang  harus  kehilangan  pekerjaan,  pengurangan  jam  kerja,  bisnis pengusaha yang lesu, dan berbagai alasan lainnya. Di tahun 2020 BRI Cabang Kupang mencatat data pertumbuhan nasabah pada tahun berjalan periode Bulan Januari sampai dengan September 2020.
59.421 62.838 62.876 63.153 63.007 62.313 62.296 63.505 64.020 57.000 58.000 59.000 60.000 61.000 62.000 63.000 64.000 65.000

## Sumber: BRI Cabang Kupang, 2020

## Gambar 2
Data Pertumbuhan Jumlah Nasabah BRI  Cabang Kupang Per Januari - September 2020
Dari  data  di  atas  terlihat  bahwa  pertumbuhan  jumlah  nasabah  BRI  Cabang Kupang  mengalami  peningkatan  sejak  Bulan  Januari  sampai  dengan  April  2020. Pengaruh Covid-19 yang mulai masuk di Kota Kupang membuat nasabah BRI Cabang Kupang mengalami penurunan pada Bulan Mei. Terhitung jumlah nasabah pada akhir Bulan April sebesar 63.153. Namun pada akhir Bulan Mei jumlah nasabah mengalami penurunan  sehingga  menjadi  63.007.  Hingga  pada  Bulan  Juli  jumlah  nasabah  BRI Cabang  Kupang  terus  mengalami  penurunan  sehingga  menjadi  62.296.  Bantuan  tunai dari  pemerintah  untuk  para  pelaku  UMKM  melalui  rekening  BRI    sebagai  stimulus pemerintah pada perbankan dan masyarakat di tengah  pandemi sangat mempengaruhi pertambahan  jumlah  nasabah  yang  terlihat  semenjak  program  bantuan  UMKM  di
alokasikan  ke  masyarakat,  peningkatan  jumlah  nasabah  melonjak  63,40%  dari  Bulan Juli ke Bulan Agustus 2020, dan bertambah lagi menjadi 63,92% di Bulan September.
Di  masa  pandemi  Covid-19  penataan  lingkungan  fisik  ( Servicescape )  adalah  hal yang paling utama bagi perusahaan yang selalu berinteraksi dengan banyak orang, tidak terkecuali  perusahaan  perbankan.  Nasabah  yang  berkumpul  atau  berkerumun  sangat beresiko untuk meningkatkan penyebaran Virus Corona. Walaupun kini tersedia aplikasi m-banking  yang  memudahkan  nasabah  bisa  bertransaksi  secara online ,  tetapi  tidak sedikit  nasabah  yang  masih  menggunakan  metode  transaksi  secara  manual  atau offline karena berbagai alasan. Tentunya nasabah yang datang selain ingin bertransaksi dengan nyaman, keamanan bagi dirinya juga sangat diharapkan dari pihak bank. Dari tendensi ii terlihat betapa faktor lingkungan fisik ( servicescape) menjadi aspek yang krusial di msa pandemic ini.
Servicescape merupakan  penataan  lingkunan  fisik  dimana  jasa  diciptakan  dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi. Riset menunjukkan bahwa servicescape bisa  mempengaruhi  pilihan,  ekspetasi,  dan  bahkan  kepuasan  nasabah.  Penerapan strategi servicescape oleh  BRI  bukan  hanya  semata-mata  pada  nasabah  saja,  karyawan yang  bekerja  juga  diharuskan  oleh  BRI  untuk  selalu  menjaga  jarak  juga  tidak  dalam keadaan  sakit,  dan  selalu  megikuti  prosedur  pelayanan  dimasa  pendemi  yang diterapkan.  Oleh  karena  itu  BRI  Cabang  Kupang  menjadikan  lingkungan  fisik  sebagai salah  satu  strategi  utama  dalam  pelayanan  di  masa  pandemi  Covid-19  yang  harus diterapkan dengan baik dan benar demi mencapai kepuasan nasabah.
Servicescape adalah  tampilan  fisik  dalam  suatu  tempat  yang  dirancang  sedemikian rupa  untuk  menarik  atau  mempengaruhi  konsumen  dan  karyawan  (Hightower,  2009; Zeithmal and Bitner,  2009;  Lovelock,  Wirtz  dan  Mussry,  2010).  Dimensi servicescape dibagi menjadi tiga (3) bagian yaitu: (1) Dimensi Lingkungan Sekitar ( Ambient conditions s )  merupakan  karakteristik  lingkungan  yang  berkenaan  dengan  kelima  indera.  (2) Dimensi Tata Ruang dan Fungsinya ( Spatial Layout and Functionality ) merupakan dalam layout,  peralatan  yang  diatur  dan  kemampuan  barang-barang  untuk  memfasilitasi kenikmatan  konsumen.  (3)  Dimensi  Tanda,  Simbol,  dan  Artefak  ( Signs,  Symbols,  and Artifacts )  merupakan  tanda-tanda  atau  rambu  serta  dekorasi  yang  digunakan  untuk berkomunikasi dan meningkatkan citra tertentu atau suasana hati, untuk memudahkan konsumen  untuk  mencapai  tujuannya.  BRI  Cabang  Kupang  sangat  menjunjung  tinggi
penerapan  protokol  kesehatan  dalam  menjalankan  aktivitas  perbankan  di  tengah pandemi.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  penerapan  dimensi-dimensi servicescape dalam pelayanan di tengah pandemi Covid-19 dalam rangka meningkatka kepuasan nasabah.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu  perasaan  senang  atau  kecewa  sebagai respon  setelah  mereka  memperoleh,  membandingkan  dan  menggunakan  suatu  produk berupa  barang  atau  jasa  (Tjiptono;  Kotler  & Keller;  dan  Gerson).  Dengan  beberapa indikator  kepuasan  pelanggan  yaitu  antara  lain:  (1)  Kesesuaian  harapan,  yaitu  tingkat kesesuaian  antara  kinerja  produk  yang  diharapkan  oleh  pelanggan  dengan  yang dirasakan  pelanggan.  (2)  minat  berkunjung  kembali,  yaitu  kesediaan  pelanggan  untuk berkunjung  kembali  atau  melakukan  pembelian  ulang  terhadap  produk  terkait.  (3) bersedia  merekomendasikan,  yaitu  kesediaan  pelanggan  unuk  merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarganya.
Lingkungan fisik bagi bank yang merupakan suatu wujud dari jasa itu sendiri yang dapat  mempengaruhi  perilaku  dan  respon  nasabah  terhadap  jasa  yang  diberikan  oleh pihak bank. Perusahaan menggunakan lingkungan layanan sebagai salah satu cara untuk menunjukkan  kualitas  yang  dimliki  oleh  perusahaan,  dengan  tujuan  untuk  membuat nasabah merasa puas atas kualitas dan jasa yang diberikan perusahaan kepada nasabah melalui  dimensi-dimensi  dari servicescape .  Penelitian  terdahulu  tentang  pengaruh servicescape terhadap  kepuasan  juga  ditunjukkan  melalui  hasil  penelitian  dari  Pramita, dkk  (2015),  Angkow.,dkk  (2016),  Tumbelaka  &  Loindong  (2014),  serta  Ainun  & Setiawardani (2019) serta Finistyawan & Bessie (2020).
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Dimensi Servicescape terhadap Kepuasan Nasabah di masa pandemi Covid-19 (Survei Pada Nasabah BRI Cabang  Kupang)”.

## TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

## Servicescape
Bitner (1992) mendefinisikan servicescape sebagai lingkungan fisik yang didalamnya mencakup pelayanan pada suatu fasilias interior ataupun fasilitas eksteriornya. Zeithmal dan  Bitner  (2009;  313)  menyatakan Servicescape adalah  lingkungan  dimana  jasa disampaikan  dan  dimana  perusahaan  dan  konsumennya  berinteraksi,  serta  setiap komponen  berwujud  yang  memfasilitasi  penampilan  atau  komunikasi  dari  jasa.
Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010) menunjukkan bahwa servicescape terkait erat dengan gaya  dan  tampilan  fisik  dan  elemen  pengalaman  lain  yang  ditemui  oleh  pelanggan  di tempat penghantaran layanan..
Lovelock,  Wirtz  dan  Mussry  (2010)  membagi  dimensi servicescape menjadi  tiga bagian yaitu :
1) Ambient  conditions merupakan  karakteristik  lingkungan  yang  berkenaan  dengan kelima indera. Tanpa disadari Ambient conditions dapat mempengaruhi emosional, persepsi dan juga perilaku seseorang. Kondisi sekitar juga akan menghasilkan dan menimbulkan  suasana  hati  dari  seorang  konsumen  terhadap  apa  yang dirasakannya.
2) Spatial Layout and Functionality merupakan dalam layout, peralatan yang diatur dan kemampuan barang-barang untuk memfasilitasi kenikmatan konsumen.
3) Signs, Symbols, and Artifacts merupakan tanda-tanda atau rambu serta dekorasi yang digunakan  untuk  berkomunikasi  dan  meningkatkan  citra  tertentu  atau  suasana hati, untuk memudahkan konsumen untuk mencapai tujuannya.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah membandingkan  hasil  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja  (atau hasil)  yang  diharapkan  (Kotler and Keller,  2013:32).  Menurut  Tjiptono  dan  Chandra (2014;  368)  kepuasan  pelanggan  adalah  penilaian  bahwa  bentuk/model  produk  atau jasa,  itu  sendiri  memberikan  tingkat  pemenuhan  berkaitan  dengan  komunikasi  yang menyenangkan. Indikator-indikator kepuasan pelanggan antara lain :
1) Kesesuaian  harapan.  Merupakan  tingkat  kesesuaian  antara  kinerja  produk  yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan pelanggan.
2) Minat  berkunjung  kembali.  Merupakan  kesediaan  pelanggan  untuk  berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait.
3) Bersedia merekomendasikan. Merupakan kesediaan pelanggan unuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga.

## Hubungan Antara Servicescape Dan Kepuasan Pelanggan
Lingkungan fisik (Servicescape ) merupakan lingkungan di mana layanan dibuat dan di  mana  penjual  dan  konsumen  berinteraksi,  dikombinasikan  dengan  komoditas  nyata
yang memfasilitasi kinerja atau komunikasi pada layanan. Servicescape merupakan gaya dan tampilan fisik dan elemen lain yang ditemui oleh pelanggan di tempat penghantaran layanan (Lovelock, Wirtz & Mussry, 2010; 4).
Menurut Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010; 26), lingkungan layanan memainkan peranan  besar  dalam  membentuk  persepsi  pelanggan  akan  citra  dan  positioning perusahaan. Karena kualitas layanan itu sulit diukur, pelanggan seringkali menggunakan lingkungan  layanan  ( servicescape )  sebagai  penanda  kualitas  yang  penting.  Menurut Tjiptono (2014; 155) bahwa kualitas jasa dipengaruhi oleh kualitas servicescape . Sejumlah riset  menunjukkan  bahwa servicescape bisa  mempengaruhi  pilihan  pelanggan,  kepuasan pelanggan, dan perilaku lainnya.
Dari teori  di atas terlihat bahwa ketiga dimensi servicescape yaitu  dimensi Ambient conditions , dimensi spatial layout and  functionality , dan dimensi signs, symbols and  artifacts berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Karena  lingkungan  fisik  yang  baik  adalah harapan dari setiap pelanggan, ketika lingkungan fisik yang disediakan perusahaan jasa baik,  maka  akan  terbentuk  perasaan  senang  dan  nyaman  pada  pelanggan.  Dengan demikian servicescape dengan  ketiga  dimensinya  baik  secara  langsung  maupun  tidak langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

## Kerangka berpikir
Keterangan: =  Parsial
=  Simultan
Gambar 3
Kerangka Penelitian
Ambient Condition (X1) Spatial Layout And Functionality (X2) Signs, Symbols And Artifacts (X3) Kepuasan Nasabah (Y)

## Hipotesis
Berdasarkan  kerangka  berpikir  yang  telah  dikemukakan  di  atas,  maka  hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
H 1 : Ambient  conditions secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan nasabah BRI  Cabang Kupang.
H 2 : Spatial layout and  functionality secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI  Cabang Kupang.
H 3 : Signs,  symbols  and    artifacts secara  parsial  bepengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah BRI  Cabang Kupang.
H 4 : Ambient  conditions,  Spatial  layout  and    functionality serta Signs,  symbols  and artifacts secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada BRI  Cabang Kupang.

## METODE PENELITIAN
Populasi  dalam  penelitian  ini  mencakup  seluruh  nasabah  BRI  Cabang  Kupang, yaitu  dengan  jumlah  populasi  nasabah  pada  Bulan  September  2020  sebesar  64.020 orang.  Sedangkan  sampelnya  penulis  mempersempit  populasi  yaitu  jumlah  seluruh nasabah BRI  Cabang Kupang pada Bulan September 2020 sehingga di dapat 100 orang nasabah  sebagai  responden,  dimana  mereka  didapatkan  dengan  menggunakan  teknik accidental sampling, dengan cara langsung bertemu dengan responden di lokasi penelitian.

## Teknik pengumpulan data
Teknik  pengumpulan  yang  digunakan  didalam  penelitian  ini  adalah:  Interview, yaitu suatu metode yang secara langsung mengadakan wawancara kepada koresponden dengan  beberapa  pertanyaan  untuk  mendapatkan  data  primer,  kuesioner,  yaitu  teknik pengambilan data dengan memberikan seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada  responden  untuk  menjawab  dan  kepustakaan,  berupa  data  yang  diambil  dari beberapa literatur seperti buku, jurnal, artikel, modul, makalah, dan internet.

## Analisis statistik deskriptif
Penilaian terhadap skor yang akan dicapai oleh setiap variabel atau dimensi akan diklasifisikan berdasarkan  kontinum  sangat  tinggi  sampai  dengan  sangat  rendah.  Rata- rata  skor  1,00-1,80  berada  pada  tingkat  sangat  rendah;  1,81-2,60  berada  pada  tingkat
rendah;  2,61-3,40  berada  pada  tingkat  sedang;  3,41-4,20  berada  pada  tungkat  tinggi; 4,21-5,00 berada pada tingkat sangat tinggi.

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis  regresi  linear  berganda  untuk  menghitung  besarnya  pengaruh  secara kuantitatif  dari  suatu  perubahan  kejadian  (variabel  X)  terhadap  kejadian  lainnya (variabel  Y).  Rangkuty  (1997:  23-25)  formulasi  regresi  linear  berganda  adalah  sebagai berikut:

## Uji Kontribusi Variabel (Uji t)
Uji  beda  t-test  digunakan  untuk  menguji  seberapa  jauh  pengaruh  variabel independen yang digunakan dalam penelitian ini secara individual dalam menerangkan variabel dependen secara parsial.

## Uji Kebaikan Model (Uji F)
Uji  statistik  F  pada  dasarnya  menunjukkan  apakah  variabel  bebas  yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen/terikat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil  data  responden  menunjukan  berdasarkan  usia,  responden  dengan  jenis kelamin  pria  merupakan  responden  terbanyak  yaitu  berjumlah  57  orang  (57%) sedangkan,  responden  wanita  berjumlah  43  orang  (43%).  Berdasarkan  usia  responden, usia  25-34  tahun  merupakan  responden  terbanyak  yaitu  berjumlah  30  orang  (30%). Berdasarkan pekerjaan responden terbanyak adalah pegawai swasta yaitu berjumlah 23 orang (23%). Berdasarkan lama  menjadi  nasabah, responden dengan jumlah terbanyak adalah responden yang baru menabung dari 6 Bulan-1 tahun yaitu sebanyak 32 orang.

## Analisis Deskriptif
Variabel Ambient Conditionss (X1)
Variabel  ini  diukur  dengan  lima  indikator:  1)  Kebersihan  di  dalam  ruangan  BRI Cabang  Kupang  selalu  terjaga;  2)  Pencahayaan  dalam  ruangan  BRI  Cabang  Kupang memadai;  3)  Tingkat  kebisingan  di  sekitar  linkungan  BRI    Cabang  Kupang  terbilang normal; 4) Suhu dan  sirkulasi udara di dalam ruangan transaksi BRI  Cabang Kupang baik;  5)  Penerapan  protokol  kesehatan  di  lingkungan  BRI    Cabang  Kupang  membuat nasabah  bisa  bertransaksi  dengan  aman  dan  nyaman.  Rata-rata  skor  untuk  kelima
indikator  tersebut  sebesar  4,33  terklarifikasi  sangat  tinggi.  Artinya  bahwa  mayoritas responden  memberikan  penilaian  persepsi  yang  terkategori  sangat  tinggi  terhadap variabel Ambient conditions .

## Variabel Spatial Layout and  Functionality (X2)
Variabel  ini  diukur  dengan  lima  indikator:  1)  Tata  letak  peralatan  yang  dimiliki BRI  Cabang  Kupang  (Mesin  ATM,  Tempat  duduk,  dll)  tidak  menyulitkan  nasabah dalam bertransaksi; 2) Tata letak ruangan memudahkan nasabah untuk bertransaksi; 3) Alat  yang  digunakan  nasabah  untuk  bertransaksi  selalu  bersih;  4)  Alat-alat  penunjang transaksi berfungsi dengan baik; 5) Tempat parkir memadai. Rata-rata skor untuk kelima indikator  tersebut  sebesar  4,24  terklarifikasi  sangat  tinggi.  Artinya  bahwa  mayoritas responden  memberikan  penilaian  persepsi  yang  terkategori  sangat  tinggi  terhadap variabel Spatial Layout and  Functionality .
Variabel Signs, Symbols and  Artifacts (X3)
Variabel  ini  diukur  dengan  lima  indikator:  1)  Tanda/petunjuk  arah  yang  di hadirkan  oleh  BRI    membantu  nasabah  dengan  baik;  2)  Papan  informasi  yang disediakan di setiap bagian oleh BRI membantu nasabah dalam menggunakan jasa bank; 3) Desain ruangan yang menarik membuat nasabah tidak bosan saat mengantri di dalam bank;  4)  Tanda/simbol  pemberi  jarak  antara  tempat  duduk  terlihat  jelas;  5)  Tampilan bangunan/gedung BRI Cabang Kupang menarik. Rata-rata skor untuk kelima indikator tersebut  sebesar  4,27  terklarifikasi  sangat  tinggi.  Artinya  bahwa  mayoritas  responden memberikan  penilaian  persepsi  yang  terkategori  sangat  tinggi  terhadap variabel  Signs, Symbols and  Artifacts .

## Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Variabel  ini  diukur  dengan  sepuluh  indikator  yaitu:  1)  Saya  merasa  puas  dengan keadaan kondisi sekitar dari BRI Cabang Kupang; 2) Saya merasa puas akan penerapan protokol kesehatan di lingkunan BRI  Cabang Kupang; 3) Saya merasa puas akan tata letak  dan  fungsi  dari  peralatan  transaksi  di  BRI  Cabang  Kupang; 4)  Saya  merasa  puas dengan  keberadaan  mesin  ATM  yang  tidak  hanya  satu  sehingga  tidak  perlu  mengatri lama  saat  ingin  menggunakan  ATM;  5)  Saya  merasa  puas  dengan  pemberian  tanda- tanda/simbol/artefak di lingkungan BRI Cabang Kupang; 6) Saya merasa puas dengan
keberadaan  tempat  parkir  yang  luas  dan  memadai  serta  kesigapan  dari  petugas  dalam menata kendaraan agar tidak menyulitkan keluar/masuk kendaraan;  7) Apa yang saya rasakan  selama  berada  di  lingkungan  BRI  Cabang  Kupang  adalah  sesuai  dengan harapan  saya;  8)  Saya  akan  setia  pada  BRI  Cabang  Kupang;  9)  Saya  akan  datang kembali  ke  BRI  Cabang  Kupang  untuk  bertransaksi  lagi;  10)  Saya  bersedia merekomendasikan BRI Cabang Kupang kepada keluarga/kerabat saya. Rata-rata skor untuk  kelima  indikator  tersebut  sebesar  4,16  terklarifikasi    tinggi.  Artinya  bahwa mayoritas  responden  memberikan  penilaian  persepsi  yang  terkategori  tinggi  terhadap variabel Kepuasan Nasabah.

## Analisis regresi linear berganda
Hasil uji regresi pada penelitian ini sudah benar dengan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 8,192 + 0,493 X 1 + 0,241 X 2 + 0,826 X 3

## Uji Kontribusi Variabel (Uji t)
Berdasarkan  hasil  analisis  data  diketahui  bahwa  nilai  t hitung variabel Ambient conditions sebesar 4,568, sedangkan  t tabel diketahui pada alpha 0,05 sebesar 1,660. Maka hasil  t hitung >  t tabel (4,568  >  1,660).  Oleh  sebab  itu  keputusannya  menolak  hipotesis  nol (H0)  dan  menerima  hipotesis  alternative  (H1).  Artinya  terdapat  pengaruh  parsial  yang signifikan  dari  variabel Ambient  conditions terhadap  kepuasan  nasabah  BRI    Cabang Kupang.
Untuk variabel Spatial layout and  functionality diketahui nilai thitung sebesar 3,590 sedangkan  ttabel  diketahui  pada  alpha  0,05  sebesar  1,660.  Maka  hasil  thitung  >  ttabel (3,590 > 1,660. Oleh sebab itu keputusannya menolak hipotesis nol (H0) dan menerima hipotesis  alternative  (H1).  Artinya  terdapat  pengaruh  parsial  yang  signifikan  dari variabel Spatial layout and  functionality terhadap kepuasan nasabah BRI  Cabang Kupang. Untuk  variabel signs,  symbols  and    artifacts diketahui  nilai  thitung  sebesar  6,277 sedangkan  ttabel  diketahui  pada  alpha  0,05  sebesar  1,660.  Maka  hasil  thitung  >  ttabel (6,277 > 1,660. Oleh sebab itu keputusannya menolak hipotesis nol (H0) dan menerima hipotesis  alternative  (H1).  Artinya  terdapat  pengaruh  parsial  yang  signifikan  dari variabel signs, symbols and  artifacts terhadap kepuasan nasabah BRI  Cabang Kupang.

## Tabel 1 Hasil uji t
Model Nilai Uji t hitung Nilai t tabel Signifikan Ambient Conditions 4,568 1,660 0,000 Spatial Layout and Functionality 3,590 1,660 0,001 Signs, Symbols,and Artifacts 6,277 1,660 0,000

## Uji Kebaikan Model (Uji F)
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diperoleh  nilai  Fhitung  ≥  Ftabel  (21,072  >  2,31) maka H2 diterima. Artinya Ambient conditions , Spatial layout and  functionality serta signs, symbols and  artifacts secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI  Cabang Kupang, sedangkan H0 ditolak.

## Tabel 2 Hasil uji F
Model Nilai F hitung Nilai F tabel Signifkan Regression 21,072 2,31 0,000

## Uji Kontribusi Model
Dari  hasil data  pada  tabel  di  atas  menujukan  nilai Adjusted  R 2 sebesar  0,661  atau 66,1%  kepuasan  nasabah  BRI    Cabang  Kupang  dipengaruhi  oleh Ambient  conditions , Spatial layout and  functionality serta signs, symbols and  artifacts . Sedangkan sisanya 33,9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar cakupan penelitian ini.
Tabel 3 Hasil Adjusted R 2

## Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,822 a ,672 ,661 1,3202 a. Predictors: (Constant), Signs, Symbols and Artifacts X3,
Ambient conditions X1, Spatial Layout and  Functionality X2
Pengaruh Ambient Conditionss (X 1 ) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Hasil Uji t variable X 1 menunjukkan nilai t hitung sebesar 4,568, > t tabel 1,660 sehingga keputusannya menolak H 0 dan menerima H 1 . Hal ini berarti variable Ambient conditions berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Kupang.
Hasil  penelitian  ini  juga  diperkuat  dengan  hasil  analisis  deskriptif,  dimana mayoritas responden memberikan penilaian persepsi yang terkategori sangat tinggi yaitu 4,33 untuk variabel ini, yang diukur dengan menggunakan indikator: (1) Kebersihan di dalam ruangan BRI Cabang Kupang selalu terjaga; (2) Pencahayaan dalam ruangan BRI Cabang  Kupang  memadai;  (3)  Tingkat  kebisingan  di  sekitar  lingkungan  BRI  Cabang Kupang  terbilang  normal;  (4)  Suhu  dan  sirkulasi  udara  dalam  ruang  transaksi  BRI Cabang  Kupang  baik;  (5)  Penerapan  protokol  kesehatan  dilingkungan  BRI  Cabang Kupang membuat nasabah bisa bertransaksi dengan aman dan nyaman.
Lovelock,  Wirtz  &  Mussry  (2010)  menyatakan  bahwa Servicescape dengan  ketiga dimensinya: Ambient conditions , spatial layout and  functionality , signs, symbols and  artifacts berpengaruh terhadap kepuasan. Dan sejalan dengan beberapa penelitian terdahulu oleh Tumbelaka  dan  Loindong  (2014)  dan  Angkow.,dkk  (2016)  yang  menyatakan  bahwa Ambient conditions berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh Spatial Layout and  Functionality (X 2 ) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Hasil Uji t variable X 2 menunjukkan nilai t hitung sebesar 3,590 > t tabel 1,660 sehingga keputusannya  menolak  H 0 dan  menerima  H 2 .  Ini  berarti  variabel Spatial  layout  and functionality berpegaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI  Cabang Kupang.
Hasil  penelitian  ini  juga  diperkuat  dengan  hasil  analisis  deskriptif,  dimana mayoritas  responden  memberikan  penilaian  persepsi  terkategori  sangat  tinggi  yaitu sebesar  4,28.  Artinya  rata-rata  responden  memberikan  penilaian  yang  positif  dan terkategori  sangat  tinggi  untuk  variabel spatial  layout  and    functionality ,  yang  diukur menggunakan  indikator:  (1)  Tata  letak  peralatan  yang  dimiliki  BRI  Cabang  Kupang (Mesin  ATM,  Tempat  duduk,  dll)  tidak  menyulitkan  nasabah  dalam  bertransaksi;  (2) Tata letak ruangan memudahkan nasabah untuk bertransaksi; (3)  Alat yang digunakan nasabah  untuk  bertransaksi  selalu  bersih;  (4)  Alat-alat  penunjang  transaksi  berfungsi dengan baik; (5) Tempat parkir memadai.
Hasil  penelitian  ini  relevan  dengan  pendapat  Lovelock,  Wirtz  &  Mussry  (2010), serta  beberapa  penelitian  terdahulu  oleh  Tumbelaka  dan  Loindong  (2014)  dan Angkow.,dkk  (2016)  yang  menyatakan  bahwa Spatial  layout  and    functionality berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh Signs, Symbols and  Artifacts (X 3 ) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Hasil Uji t variable X 3 menunjukkan nilai t hitung sebesar 6,277 > t tabel 1,660 sehingga keputusannya menolak H 0 dan menerima H 3. Hal ini berarti variabel Signs, symbols, and artifacts secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  BRI  Cabang Kupang.
Hasil  ini  diperkuat  dengan  analisis  deskriptif  variable  X 3 ,  dimana  mayoritas responden  memberikan  penilaian  persepsi  terkategori  sangat  tinggi  yaitu  sebesar  4,27. Artinya  rata-rata  responden  memberikan  penilaian  yang  positif  dan  terkategori  sangat tinggi untuk variabel signs, symbols, and artifacts, yang diukur menggunakan indikator: (1) Tanda/petunjuk arah yang dihadirkan oleh BRI membantu nasabah dengan baik; (2) Papan  informasi  yang  disediakan  disetiap  bagian  oleh  BRI  membantu  nasabah  dalam menggunakan  jasa  bank;  (3)    Desain  ruangan  yang  menarik  membuat  nasabah  tidak bosan saat mengatri dalam bank; (4) Tanda/simbol pemberi jarak antara tempat duduk terlihat  jelas;  (5)  Tampilan  gedung/bangunan  BRI  Cabang  Kupang  menarik.  Sehingga hipotesis  ketiga  yang  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh Signs,  symbols,  and artifacts terhadap kepuasan nasabah diterima.
Pengaruh  yang  signifikan  secara  parsial  dari  variable  X 3 terhadap  Y  inirelevan dengan  pendapat  Lovelock,  Wirtz  &  Mussry  (2010)  serta  penelitian  terdahulu  yang dilakukan  oleh  Tumbelaka  dan  Loindong  (2014)  serta  Ainun  dan  Setiawardani  (2019) yang  membuktikan  bahwa signs,  symbols  and    artifacts berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah.

## Pengaruh Variabel Bebas Secara Simultan Terhadap Variabel Terikat
Hipotesis pertama (H 4 ) menyatakan bahwa variabel Ambient conditions , spatial layout and  functionality , dan signs, symbols and  artifacts secara simultan berpengaruh signifikan pada kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 21,072 > F tabel 2,3; sehingga  H 4 diterima  dan  H 0 ditolak.  Hubungan  yang  signifikan  ini  juga  ditunjukkan dari  nilai  R  sebesar  0,82  yang  menunjukkan  bahwa  model  yang  dibangun  dalam
penelitian  ini  sangat  baik,  serta  nilai adjusted R 2 sebesar  66,1%,  yang  menunjukkan besarnya kontribusi variable bebas terhadap kepuasan nasabah.
Hasil di atas relevan dengan dengan teori Tjiptono (2014; 352), Kotler dan Keller (2013;  32),  dan  Gerson  (2002;  3)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  konsumen merupakan  suatu  perasaan  senang  atau  kecewa  sebagai  respon  setelah  mereka memperoleh,  membandingkan  dan  menggunakan  suatu  produk.  Ketika  pelanggan menunjukan  perasaan  senang  itu  menandakan  puas  terhadap  produk  yang  mereka konsumsi,  sebaliknya  jika  para  konsumen  menunjukan  perasaan  kecewa  terhadap produk yang telah mereka beli berarti tidak puas.
Penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  Tumbelaka  dan  Loindong  (2014),  Ainun  dan Setiawardani (2019), Angkow.,dkk (2016), dan Pramita.,dkk (2015) yang menunjukkan bahwa Servicescape yang  terdiri  dari Ambient conditions s , spatial layout and  functionality , dan signs,  symbols  and    artifacts secara  simultan  berpengaruh  signifikan  pada  kepuasan nasabah.
Dari  ketiga  variable  bebas  tersebut,  variable Signs,  Symbols  and  Artifacts- lah yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Kupang.

## SIMPULAN DAN SARAN
Hasil  analisis  deskriptif  menunjukkan  bahwa  mayoritas  responden  memberikan penilaian persepsi terkategori sangat tinggi untuk ketiga dimensi variabel servicescape dan penilaian  yang  terkategori  tinggi  untuk  vaiabel  kepuasan  nasabah  pada  BRI  Cabang Kupang.
Secara  simultan,  ketiga  dimensi servicescape berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  BRI  Cabang  Kupang.  Dimana  implikasinya  adalah,  apabila  ketiga dimensi servicescape ini  terkelola  dengan  baik  (semakin  ditingkatkan)  maka  akan meningkatkan kepuasan nasabah.
Secara  parsial,  ketiga  dimensi servicescape, berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan nasabah. Dimana implikasinya adalah apabila ketiganya terkelola dengan baik (semakin ditingkatkan), maka kepuasan nasabah pun semakin meningkat.
Diharapkan  pihak  BRI  Cabang  Kupang  untuk  selalu  mempertahankan  dan  perlu ditingkatkan  ketiga  dimensi servicescape ini  terlebih  di  masa  pandemi  Covid-19  ini  bagi perusahaan jasa seperti perbankan, servicescape adalah hal utama dalam pelayanan yang perlu diterapkan perusahaan.
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel ambient  conditions berpengaruh parsial  secara  signifikan.  Namun  dalam  indikator  pencahayaan  dalam  ruangan,  cukup banyak  responden  memberikan  penilaian  netral,  peneliti  menyarankan  dari  pihak  BRI Cabang  Kupang  untuk  memperhatikan  kualitas pencahayaan  di  dalam  ruang  transaksi agar  lebih  membantu  mempermudah  nasabah  dalam  proses  transaksi.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  variabel spatial  layout  and    functionality berpengaruh  parsial  secara signifikan.  Namun  dalam  indikator  alat  penunjang  transaksi  berfungsi  dengan  baik, cukup banyak responden memberikan penilaian netral. Sehingga peneliti menyarankan agar BRI  Cabang Kupang selalu memantau tingkat keberfungsian setiap alat penunjang transaksi yang digunakan oleh nasabah seperti mesin ATM, EDC dan sebagainya, demi memaksimalkan kepuasan dari nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel signs, symbols, and  artifacts berpengaruh parsial secara signifikan. Namun dalam indikator tampilan  gedung  menarik,  cukup  banyak  responden  memberikan  penilaian  netral. Sehingga  diharapkan  agar  BRI  Cabang  Kupang  juga  memperhatikan  tampilan  dari gedung  bank  dalam  hal  ini  perlu  di  renovasi  sehingga  BRI    mampu  memaksimalkan kepuasan nasabah.
Bagi  peneliti  selanjutnya  yang  ingin  meneliti  dengan  topik  yang  sama,  peneliti menyarankan  untuk  menambahkan  variabel  kualitas  pelayanan.  Karena  berdasarkan wawancara terbuka peneliti dengan responden ketika mendampingi pengisian kuesioner, sebagian  besar  dari  mereka  mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  bank  juga  adalah salah satu faktor yang membuat mereka puas.

## DAFTAR RUJUKAN
Ainun,  Azumi,  Mutia  dan  Setiawardani,  Maya.  2019. Servicescape    dan  Pengaruhnya Terhadap  Kepuasan  Pelanggan:  Studi  Pada  Konsumen  Eduplex  B and ung .  Jurnal  Riset Bisnis dan Investasi. Vol. 5, No. 2, Agustus 2019.
Angkow,  Febrian.  Sepang,  Jantje  L.  dan  Sumarauw,  Jacky  S  B.  2016. Pengaruh Servicescape    Dan  Kualitas  Pelayanan  Custumer  Service  Terhadap  Kepuasan  Nasabah Pada PT. BRI (Persero, Tbk) Cabang Manado . Vol. 16, No. 04.
Bitner,  M.  J.  1992. Servicescape  :  The  Impact  of  Physical  surroundings  on  customers  and employees. Journal of Markting. Vol 56 No.2.
Dampak  Pandemi Covid-19 Terhadap  Nasib  Perbankan  dan  Bank  Perkreditan. https://yoursay.suara.com/news/2020/07/03/200710/dampak-pandemi-Covid- 19-terhadap-nasib-perbankan-dan-bank-perkreditan  (Diakses  12  Nopember  2020, pukul 08.16 WITA).
Finistyawan,  Yuventus  K.K  dan  Bessie,  Juita  L.D.  2020. Pengaruh  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Travel  Di  Kabupaten  Malaka:  Studi  Pada  Travel  Betun M and iri Expres. Journal of Management (SME’s) Vol.12, No.2, 2020, p149-165. Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta. Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 (Edisi ke tujuh). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hightower  Jr,  R.,  &  Shariat,  M.  2009. Servicescape  s  Hierarchial  Factor  Structure  Model. Global Review of Bussines and  Economic Research, 5(2), 375-398.
---------------------. 2010. Commentary on conceptualizing the servicescape construct in ‘A study of the service encounter in eight countries. Journal of marketing management.
Kotler,  Philip.  2000. Manajemen  Pemasaran .  Edisi  Mileinium.  Jakarta:  PT.  Indeks Kelompok Gramedia.
-----------------.  2012. Manajemen  Pemasaran ,  Edisi  Tiga  belas.  Ahli  bahasakan:  Benyamin Molan, Bahasa Indonesia PT. Indeks, Jakarta.
----------------  dan  Keller,  Kevin.  2009. Manajemen  Pemasaran:  Analisis,  Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Edisi Pertama. Salemba Empat, Jakarta .
----------------  dan  Gary  Amstrong.  2007. Manajemen  Pemasaran. Jilid  II.  PT.  Indeks, Jakarta.
---------------------------------------------.  2013. Prinsip-prinsip  Pemasaran .  Edisi  Ke-12.  Penerbit Erlangga.
Lovelock,  C.  Wirtz,  J.  dan  Jacky,  M.  2010. Pemasaran  Jasa-Perspektif  Indonesia  Jilid  2. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Pandemi Covid-19, Apa  Saja  Dampak  pada  Sektor  Ketenagakerjaan  Indonesia? https://www.kompas.com/tren/read/2020/08/11/102500165/pandemi-Covid- 19-apa-saja-dampak-pada-sektor-ketenagakerjaan-indonesia-
(Diakses 14
Nopember 2020, pukul 18.55 WITA).
Pramita,  Cempaka,  Dyah.  Fauzi  DH,  Achmad.  dan  Hidayat  Kadarisman.  2015. Pengaruh  Servicescape    Terhadap  Kepuasan  Dan  Dampaknya  Pada  Loyalitas  Nasabah. Survei  Pada  Nasabah  Tabungan  Simpeda  PT.  Bank  Pembangunan  Jawa  Timur  Tbk. Kantor Cabang Kediri . Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 26, No. 2, September 2015.
Sarjono, Hayadi, dan Julianita, Winda. 2011. SPSS vs LISREL: Sebuah Pengantar, Aplikasi untuk Riset . Penerbit Selemba empat, Jakarta. Sugiyono.  2017. Metode  Penelitian  Bisnis  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif  R&D, Cv .Alfabeta, Bandung. Supardi dan Saiful Anwar. 2002. Dasar-dasar Perilaku Oranisasi , UII Press, Yogyakarta. Swasta,  Basu  dan  Irwan.  2008. Manajemen  Pemasaran  Modern .  Penerbit  Liberty, Yogyakarta.
Tempuh  Berbagai  Strategi,  BRI    Tetap  Tumbuh  di  Tengah  Pandemi. https://m.republika.co.id/berita/qfehrr415/tempuh-berbagai-strategi-bri-tetap- tumbuh-di-tengah-pandemi (Diakses 12 Nopember 2020, pukul 10.20 WITA).
Tjiptono,  Fandy.  2014. Pemasaran  Jasa  –  Prinsip,  Penerapan,  dan  Penelitian .  Yogyakarta: andi Offset.
Tumbelaka,  Michael  dan  Loindong,  Sjendry.  2014 .  Servicescape    Dan  Personal  Selling Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Tabungan  Britama BRI Cabang  Manado . Jurnal EMBA. Vol. 2, No. 2, Juni 2014.
Visi dan Misi BRI . https://www.bri.co.id (Diakses 12 Nopember, pukul 20.12 WITA). Zeithaml, Valarie, A. and Marry Jo Bitner. 2009. Service Marketing. Newyork: MC Graw- Hill.