## COSTING:Journal of Economic, Business and Accounting
Volume 3 Nomor 1, Desember 2019 e-ISSN : 2597-5234

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PERBANKAN SYARIAH

## THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION OF SHARIA BANKING
Zulfadli Hamzah 1 , Astri Ayu Purwati 2
Universitas Islam Riau 1 , Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pelita Indonesia 2 zulfadlihamzah@fis.uir.com 1

## ABSTRACT
In the last few years, Islamic banking in Indonesia has shown a positive development which  is  shown  through  the  addition  of  Islamic  banks  in  Indonesia.  To  increase  its market share, Islamic banking needs to analyze what factors influence the community to be  willing  to  become  customers  in  Islamic  banks,  one  of  which  is  through  service quality. This study aims to examine the effect of service quality on customer satisfaction of  Islamic  banks  in  the  city  of  Pekanbaru.  The  research  method  used  is  multiple regression analysis where the sample used in this study was 200 customers. The results showed that overall dimensions of service quality have a significant positive effect on customer satisfaction, which means that the better the quality of service starting from physical  evidence,  responsive  data,  reliability,  assurance  and  empathy  provided  by Islamic Banking will be able to increase customer satisfaction and vice versa.
Keyword : Service Quality, Satisfaction, Syaria Bank

## ABSTRAK
Beberapa  tahun  terakhir,  perbankan  syariah  di  Indonesia  menunjukkan  perkembangan yang positif yang diperlihatkan melalui penambahan jumlah bank syariah di Indonesia. Untuk  meningkatkan  pangsa  pasarnya,  perbankan  syariah  perlu  menganalisa  faKtor- faktor  apa  saja  yang  mempengaruhi  masyarakat  untuk  bersedia  menjadi  nasabah  di Bank syariah, salah satunya adalah melalui kualitas pelayanan.  Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Kota  Pekanbaru.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  berganda dimana  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini    adalah  sebanyak  200  orang nasabah.    Hasil  penelitian  menunjukkan  Keseluruhan  dimensi  kualitas  pelayanan memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  yang  artinya semakin  baik  kualitas  pelayanan  mulai  dari  bukti  fisik,  data  tanggap,  kehandalan, jaminan dan empati yang diberikan oleh Perbankan syariah akanmampu meningkatkan kepuasan nasabah dan sebaliknya.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Bank Syariah

## PENDAHULUAN
Perbankan  Syariah  merupakan suatu sistem perbankan yang dijalankan berdasarkan  hukum  dan  asas  islam dengan  berpedoman  kepada  aluquran dan  al  sunnah.  Dalam  praktiknya, perbankan syariah melakukan pelarangan  terhadap  bunga  bank  serta
pelarangan  melakukan  investasi  yang pada  usaha  yang  haram.   Bank  Syariah secara  operasionalnya  memiliki  Dewan Syariah  Nasional  dimana  dewan  ini melakukan  pengawasan  kepada  bank- bank  syariah  di  Indonesia  melalui fatwa-fatwa  yang  harus  dipatuhi  oleh seluruh  bank  syariah  di  Indonesia. Dimana  fatwa  tersebut  meliputi  jenis- jenis  kegiatan,  produk  dan  jasa keuangan  syariah,  serta  mengawasi penerapan fatwa tersebut.
Beberapa tahun terakhir, perbankan syariah di Indonesia menunjukkan perkembangan yang positif  yang  diperlihatkan  melalui penambahan  jumlah  bank  syariah  di Indonesia. Pertumbuhan bank syariah di Indonesia  melalui  data  bank  Indonesia pada  Desemver  2014  menunjukkan bahwa pada tahun 2013 berdiri 11 Bank Umum  Syariah  (BUS),   23  Unit  Usaha Syariah  (UUS),  399  BPRS.  Pesatnya pertumbuhan  perbankan  syariah  di Indonesia  ini  sangat  didukung  oleh jumlah  masyarakat  Indonesia  yang mayoritas muslim dimana melalui bank- bank syariah ini potensi pasar Indonesia masih sangat besar karena memperhatikan nilai-nilai moralitas dan agama.
Dua  laporan  yang  cukup  baru diterbitkan  oleh  Bank  Dunia  dan  IMF menyelidiki  perbandingan  efektivitas dan  efisiensi  perbankan  Islam  dan perbankan  konvensional  secara  global (Beck,  2013;  Hasan  &  Dridi  2010). Hasil  penelitian  ini  secara  khusus memeriksa  kinerja  keuangan,  efisiensi dan stabilitas bank syariah dibandingkan dengan bank konvensional  di  konteks  industri keuangan global. Dalam penelitian lain, Abdul-Majid  et  al  meneliti  tingkat efisiensi  dalam  perbankan  Islam  dan konvensional  di  10  negara.  Namun, tidak  satupun  studi  ini  menilai  dampak kualitas  layanan  dan  citra  pada
kepuasan  pelanggan  dan  kesetiaan dalam  pengaturan  komparatif  apa  pun (Zameer et al., 2015).
Untuk meningkatkan pangsa pasarnya,  perbankan  syariah  perlu menganalisa faKtor-faktor apa saja yang mempengaruhi masyarakat untuk bersedia  menjadi  nasabah  di  Bank syariah. Hasil penelitian pada perbankan islam di Tunisia menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memegang  peranan  penting  dalam mempengaruhi  keputusan  orang  untuk memilik perbankan syariah (Hoffman & Bateson  2002).  Kualitas  pelayanan mengacu  pada  penilaian  pelanggan tentang inti dari pelayanan yang mereka terima. Masyarakat sekarang cenderung lebih  membutuhkan  layanan  prima bukan  lagi  sekedar  kualitas  produk tetapi  mereka  lebih  senang  menikmati kenyamanan pelayanan.
Kualitas layanan adalah salah satu penentu  penting  keberhasilan  bank, namun  seringkali  kualitas  layanan sangat  sulit  untuk  di  ukur  karena karakteristiknya  yang  khas  (Hoffman dan  Bateson,  2002).  Model  konseptual kualitas layanan pertama kali diperkenalkan  oleh  Parasuraman  et  al. (1985).  Model  ini  terdiri  dari  banyak dimensi  seperti:  keandalan,  daya tanggap,  kompetensi,  sopan  santun, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi,  dan  pemahaman  kualitas layanan pelanggan. Kemudian, Parasuraman  et  al.  (1988)  merevisi kerangka kerja sebelumnya dan kualitas layanan  yang  dianggap  konseptual sebagai  'penilaian  global,  atau  sikap, berkaitan  dengan  keunggulan  layanan yang  dikenal  sebagai  SERVQUAL. Skala  pengukuran  ini  telah  secara  luas digunakan  sebagai  instrumen  umum untuk  mengukur  kualitas  layanan  di Indonesia.  Servqual  terdiri  dari  5 dimensi diantaranya :
1. Bukti  fisik ( tangibles )  :  Merupakan daya  tarik  fisik  suatu  pelayanan yang  biasanya  dilihat  melalui  daya tarik  fasilitas  fisik,  perlengkapan, material  yang  digunakan  dan penampilan karyawan. Atribut bukti fisik ini ada empat, yaitu:
a. Peralatan modern.
b. Fasilitas yang berdaya tarik visual.
c. Karyawan yang berpenampilan rapi dan professiona.
d. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.
2. Kehandalan (reliability ) :
Merupakan  kemampuan  perusahaan memberikan  pelayanan  yang  akurat tanpa  membuat  kesalahan  dan diberikan  dalam  waktu  yang  tepat. atribut  dari  realibilitas  ini  ada  lima yaitu:
a. Menyediakan  jasa  sesuai  yang dijanjikan. b. Dapat diandalkan dalam menengani masalah jasa pelanggan. c. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali. d. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan. e. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan. 3. Daya  tanggap ( responsiveness )  : Merupakan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dalam memberikan  informasi  pelayanan dan  pemecahan  masalah  pelayanan,
atribut  dari  daya  tanggap  ini  ada empat, yaitu:
a. Menginformasikan   kepada   pel anggan   tentang   kepastian   wa ktu penyampaian jasa.
b. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.
c. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
d. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
4. Jaminan ( assurance ) : perilaku    para    karyawan    mampu menumbuhkan  kepercayaan  pelang gan   terhadap   perusahaan   dan perusahaan  bisa  menciptakan  rasa aman  bagi  para  pelanggannya. atribut  dari  jaminan  ini  ada  empat,
yaitu:
a. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelangga.
b. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
c. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
d. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan. 5. Empati (emphaty) : Berarti  perusahaan  memahami  ma salah   para  pelanggannya  dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian  personal  kepada  para pelanggan dan memiliki jam operasi   yang   nyaman.  atribut  dari empat ini ada lima, yaitu: a. Memberikan perhatian individual kepada para pelangga
b. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.
c. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
d. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
e. Waktu operasi (jam kantor) yang nyaman. Beberapa penelitian yang menunjang pentingnya kualitas pelayanan  dalam  suatu  pemasaran produk atau jasa. Kualitas layanan juga secara luas dianggap sebagai penggerak pemasaran  perusahaan  dan  kinerja keuangan (Amin dan Isa, 2008). Lee et
al. (2000) membuat kontribusi substansial  terhadap  literatur  kualitas layanan  dengan  menggunakan  model SERVQUAL dan mengidentifikasi faktor-faktor  penentu  kualitas  layanan yang  dirasakan.  Lee  et  al.  (2000) berusaha untuk menghubungkan penentu kualitas layanan untuk kepuasan bagi perusahaan yang berorientasi  layanan.  Para  penulis menemukan  itu  kualitas  layanan  yang dirasakan  adalah  anteseden  kepuasan. Namun  begitu,  para  peneliti  seperti Newman (2001) mengidentifikasi kelemahan serius dalam nilai SERVQUAL  sebagai  ukuran  kualitas layanan  dan  sebagai  alat  diagnostik  di sektor perbankan Amerika Serikat. Selanjutnya,  Flavian  et.al  (2004) dan Jayawardhena (2004) mengidentifikasi faktor tambahan
seperti  akses  ke  layanan,  layanan  yang ditawarkan,  keamanan,  dan  reputasi untuk  mengukur  citra  kualitas  layanan perusahaan.  Beberapa  studi  lainnya yang  mendefinisikan  dan  mengukur dimensi  kualitas  layanan  sebagai indikator  kinerja  (Vera  &  Trujillo, 2013).  Joseph  et  al.  menggunakan indikator    kualitas  layanan  di  sektor perbankan dan meneliti dampak teknologi  pada  pemberian  layanan. Namun,  studi  mereka  mengabaikan dimensi kualitas untuk mengukur peran teknologi sehubungan dengan pencapaian  efisiensi  dan  kepuasan pelanggan  (Arbore  &  Busacca,  2009).. Jabnoun& Al-Tamimi (2003) memodifikasi model SERVQUAL untuk  mengukur  kualitas  layanan  yang dirasakan  dari  bank  komersial  di  Uni Emirat  Arab.  Dalam  studi  ini,  peneliti menganalisa  kepentingan  relatif  dari setiap  dimensi  kualitas  layanan  tetapi mereka  tidak  hubungkan  dimensi- dimensi ini dengan kepuasan. jasa.  Al- Tamimi  &  Al-Amiri  (2003)  dan  Amin
& Isa (2008), mengukur dan
menganalisa  Kualitas  pelayanan  bank- bank  syariah  di  Malaysia.  Dusuki  dan Abdullah  (2007)  menguji  faktor-faktor tersebut  memotivasi  pelanggan  untuk berurusan  dengan  bank  syariah  dalam sistem perbankan ganda.
Jabnoun & Khalifa (2005) menguji ukuran layanan yang disesuaikan kualitas di bank konvensional  dan  syariah  di  UAE. Kumar et.al (2010) menganalisa perbedaan  kualitas  layanan  antara  bank konvensional  dan  bank  syariah  di
Malaysia  dan  ditemukan  perbedaan menarik  antara  dua  sistem  perbankan dalam  hal  tangibilitas  dan  kesenjangan kualitas  pelayanan.  Temuan  ini  belum divalidasi dalam penelitian serupa.

## METODE PENELITIAN Populasi dan sampel
Populasi    dalam    penelitian    ini adalah    seluruh    nasabah  Bank  Syariah
Kota Pekanbaru. Penelitian ini menggunakan  teknik  sampling  Roscoe dimana  jumlah  sampling  diperoleh sebanyak  jumlah  variable  (5)  di  kali dengan  jumlah  sampel  minimum  (30) oleh  itu  diperoleh  total  150  responden. Untuk  memaksimalkan  hasil  penelitian maka dibulatkan menjadi 200 responden/nasabah bank syariah. Teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan  adalah  teknik  sampling probabilitas dengan sistem acak terhadap  seluruh  perbankan  syariah yang ada di Pekanbaru.

## Uji Validalitas
Uji  validitas  digunakan  untuk mengetahui  sah  atau  valid  tidaknya suatu  kueisoner.  Suatu  kuesioner dikatakan valid atau sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu  yang  akan  diukur  oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011)

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dilakukan  untuk menjamin  instrument  yang  digunakan
merupakan instrument handal dan dapat diipercaya  sehingga  apabila  digunakan berulang-ulang maka akan mendapatkan hasil yang sama (Juliandi, 2013) Uji Kelayakan Model
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah  semua  variabel  bebas  yang dimasukkan  dalam  model  mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap variabel  terikat.  Uji  F  digunakan  untuk melihat  secara  bersama-sama  variabel bebas  yaitu  :  kualitas  pelayanan, kualitas produk, dan promosi
mempunyai  pengaruh terhadap  variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
Uji Koefisien Determinasi (R)
Uji  koefisien  determinasi  (R ² ) pada  intinya  mengukur  seberapa  jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi  variabel  independen.  Nilai koefisien  determinasi  adalah  antara  nol ddan  satu.  Nilai  koefisien  determinasi yang kecil berarti kemampuan variabel- variabel  independen  data  menjelaskan variasi  variabel  dependen  sangat terbatas.
Nilai  yang  mendekati  satu  berarti variabel-variabel
independen
memberikan  hampir  seluruh  informasi yang  dibutuhkan  untuk  memprediksi variasi  variabel  dependen.  Tingkat kepercayaan  yang  digunakan  dalam penelitian ini sebesar 95% atau (sebesar 5%)  proses  analisis  data  menggunakan softwarepengolahan  data  Statistical Package  for  Sciene  (SPSS)  versi  16.0 untuk  dapat  mempermudah  proses penelitan.
Analisis Regresi Linear Berganda Dalam menganalisa permasalahan dan pengujian hipotesis dalam penelitian inimaka peneliti menggunakan  analisis  regresi  bergana (multiple  regression).  Analisis  ini digunakan oleh peneliti, apabila peneliti bermaksud untuk meramalkan
bagaimana  keadaan  variabel  dependen, bila  dua  atau  lebih  independen  sebagai
faktor  predictor  dimanipulasi  (naik turunnya nilai) Rumus  untuk  regresi  berganda  dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Y  =  a  + β 1  X1  + β 2  X2  + β 3  X3  + β 4 X4 + β 5 X5 e

## Uji T
Uji  T  digunakan  untuk  menguji secara  parsial  masing-masing  variabel.
Hasil  uji  t  dapat  dilihat  pada  tabel coefficients pada kolom sig (significance).  Jika  probabilitas  nilai  t atau  signifikansi  <  0,05,  maka  dapat dikatakan  bahwa  terdapat  pengaruh antara variabel bebas terhadap varriabel terikat  secara  parsial.  Namun,  jika probabilitas  nilai  t  atau  signifikansi  > 0,05, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara  masing-masing  variabel  bebas terhadap variabel terikat.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Tabel 1. Analisis Demografi Responden

## Demografi  Karakteristik  Frekuensi  Persentase
Jenis Kelamin Laki-laki 78 39 % Perempuan 122 61 % Usia dibawah 20 tahun 40 20 % 20-30 tahun 88 44 % 30-40 Tahun 57 28.5 % Diatas 40 tahun 15 7.5 % Penghasilan  2jt-3jt 21 10.5 % 3jt-5jt 119 59.5 % di atas 5jt 60 30 % Lama menjadi Nasabah dibawah 1 tahun 47 23.5 % 1-2 tahun 36 18 % diatas 2 tahun 117 58.5 % Sumber : Data Olahan (2018) Hasil analisis demografi responden di atas menunjukkan responden  dari  karakteristik  jenis
kelamin mayoritas terdiri dari
perempuan  sebesar  61%.  Sedangkan dari  segi  usia  mayoritas  responden berada  pada  usia  20-30  tahun  dengan persentase  44%,  dari  segi  penghasilan mayoritas  berpenghasilan  3  hingga  5 juta  Rupiah  dengan  persentase  59.5% dan  rata-rata  mayoritas  responten sebanyak  58.5%  telah  menjadi  nasabah lebih dari 2 tahun di bank Syariah.
Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas menunjukkan seberapa  valid  dan  sesuai  setiap  atribut pertanyaan  kualitas  pelayanan  dalam penelitian ini layak untuk dilanjutkan ke uji  selanjutnya.  Hasil  uji  validitas menunjukkan  angka corrected  item total correlation seluruh atribut kualitas pelayanan  >  0.5  dimana  sesuai  dengan persyaratan  pemenuhan  validitas  angka corrected  item  total  correlation >  0.3 maka  atribut  tersebut  dinyatakan  valid (Hair  et  al.  1988).  Uji  relialibitas  pula menunjukkan kesesuaian atribut pertanyaan pada masing-masing variabel kualitas pelayanan dimana hasil cronbach  alpha  menunjukkan  angka  >
0.6  yang  berarti  seluruh  variabel  dalam penelitian ini reliable (Hair et al. 1988).
Uji F
Tabel 2. Hasil Pengujian Uji F Model F Sig. Regression 3,864 ,006a Sumber: Data Olahan,2018 Berdasarkan  hasil  perhitungan pada  tabel  2.  diperoleh  F  Hitung  lebih besar  dari  F  Tabel  (3,864  >  2.47)  dan nilai  signifikansi  0,006  <  0.05.  yang berarti  Ho  ditolak  dan  H1  diterima ,Maka  hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel  independen  yaitubukti  fisik,
Kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Koefisien Determinasi (R2) Tabel 3. Hasil Uji Determinasi ( R2) Model  R R Square Adjusted R Square 1 ,874  ,840 ,804 Sumber: Data Olahan,2018 Berdasarkan uji koefisien determinasi,  dapat  dilihat  bahwa  nilai koefisien  determinasi  (adjusted  R2) sebesar    0.804  atau  80.4%.  Hal  ini berarti  bahwa  model  dapat  dikatakan bagus dan layak.
Uji T (Uji Parsial)
Tabel 4.Uji Hipotesis (Uji T) Variabel T hitung T tabel Sig Keterangan Bukti fisik 2,121  1,661  0,004  Berpengaruh signifikan Kehandalan  2,064  1,661  0,042  Berpengaruh signifikan Daya Tanggap 2,369  1,661  0,020  Berpengaruh signifikan Jaminan 1,942  1,661  0,049  Berpengaruh signifikan Empati 2,441  1,661  0,009  Berpengaruh signifikan Sumber: Data Olahan,2018 Dari tabel di atas, hasil pengujian secara  parsial  dapat  dijelaskan  bahwa Bukti  fisik,  kehandalan,  daya  tanggap, jaminan  dan  empati  yang  merupakan dimensi dari kualitas pelayanan memperoleh nilai sig < alpha 0.05 yang artinya keseluruhan dimensi ini memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap kepuasan  nasabah  perbankan  syariah  di Kota Pekanbaru. Hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki  dampak  positif  yang  kuat dalam  meningkatkan  kepuasan  nasabah ini sejalan dengan hasil penelitian pada
perbankan islam di Tunisia menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memegang  peranan  penting  dalam mempengaruhi  keputusan  orang  untuk memilik perbankan syariah (Hoffman & Bateson  2002).  Kualitas  pelayanan mengacu  pada  penilaian  pelanggan tentang inti dari pelayanan yang mereka terima. Masyarakat sekarang cenderung lebih  membutuhkan  layanan  prima bukan  lagi  sekedar  kualitas  produk tetapi  mereka  lebih  senang  menikmati kenyamanan pelayanan.

## PENUTUP Kesimpulan
Keseluruhan  dimensi  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  positif yang  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  yang  artinya    semakin  baik kualitas  pelayanan  mulai  dari  bukti fisik, data tanggap, kehandalan, jaminan dan  empati  yang  diberikan  oleh Perbankan syariah akanmampu meningkatkan  kepuasan  nasabah  dan sebaliknya. Saran Agar bank syariah mampu bersaing  dengan  bank  konvensional, kualitas  layanan  juga  merupakan  aspek penting  untuk  ditingkatkan.  Dalam  hal ini perbankan syariah harus merumuskan  strategi-strategi  dalam meningkatkan  kemampuan  pelayanan staf  perbankan  di  antaranya  dengan memberikan  pelatihan,  menetapkan aturan,  pengawasan  dan  penilaian  atau audit  kinerja  layanan.  Bagi  peneliti selanjutnya  diharapkan  untuk  dapat mendesain  sebuah  model  kualitas layanan  yang  cocok  bagi  perbankan syariah  yang  bukan  hanya  berfokus pada  pelayanan  oleh  staf  namun  juga pelayanan  cepat  dengan  bantuan teknologi.

## DAFTAR PUSTAKA
Alzaydi,  Z.  M.,  Al-Hajla,  A.,  Nguyen, B., & Jayawardhena, C. (2018). A review  of  service  quality  and service  delivery:  Towards  a customer co-production and customer-integration approach. Business  Process  Management Journal , 24 (1), 295–328. https://doi.org/10.1108/BPMJ-09- 2016-0185 Amin,  M.  and  Isa,  Z.  (2008).  An examination  of  the  relationship between service quality perception and customer satisfaction:  A  SEM  approach towards Malaysian Islamic banking. International  Journal  of Islamic  and  Middle  Eastern
Finance  and  Management,  1 (3), 191-209.
Beck,  T.,  Demirgüç-Kunt,  A.  and Merrouche, O. (2013), Islamic vs. Conventional  banking:  Business model,  efficiency  and  stability. Journal  of  Banking  &  Finance , 37 (2), 433-447.
Dusuki,  A.W.  and  Abdullah,  N.I. (2007).  Why  do  Malaysian customers patronise Islamic banks?, International  Journal  of Bank Marketing. 25 (3),142-160. Flavian, C., Torres, E. and Guinaliu, M. (2004). Corporate image measurement:  A  further  problem for  the  tangibilization  of  internet banking  services. International Journal of Bank Marketing, 22 (5), 366-384.
Hair,  J.,  Anderson,  R.,  Tatham,  R.,  & Black,  W.  (1988). Multivariate data  analysis (5th  ed.).  New
Jersey: Prentice Hall. Hasan,  M.  and  Dridi,  J.  (2010),  The effects  of  the  global  crisis  on Islamic  and  conventional  banks: A comparative study: International Monetary Fund.
Hoffman, K.D. & Bateson, J.E. (2002), Fundamentals  of  marketing  of services:  Concepts,  strategies  and cases: Cengage Learning Editores. Jabnoun,  N.  &  Khalifa,  A.  (2005).  A customized  measure  of  service quality  in  the  UAE. Managing
Service Quality , 15 (4), 374-388. Jabnoun,  N.  &  Al-Tamimi,  H.A.H. (2003). Measuring perceived service quality at UAE commercial  banks. International Journal  of  Quality  &  Reliability Management, 20 (4), 458-472.
Jayawardhena, C. (2004). Measurement of  service  quality  in  internet banking:  The  development  of  an instrument. Journal  of  Marketing Management, 20 (1-2), 185-207 Joseph, M., McClure, C. and Joseph, B. (1999).  Service  quality  in  the banking  sector:  The  impact  of technology  on  service  delivery.
International  Journal  of  Bank Marketing,  17( 4),182-193. Kumar,  M.,  Kee,  F.T.  &  Charles,  V. (2010). Comparative evaluation of critical  factors  in  delivering service  quality  of  banks:  An application of dominance analysis in  modified  servqual  model. International  Journal  of  Quality & Reliability Management, 27 (3), 351-377.
Lee,  H.,  Lee,  Y.  and  Yoo,  D.  (2000).
The  determinants  of  perceived service quality and its relationship with  satisfaction. Journal  of services  marketing,  14 (3),  217-
231 Newman,  K.  (2001).  Interrogating servqual: A critical assessment of service  quality  measurement  in  a high street retail bank. International  journal  of  bank marketing, 19 (3), 126-139. Novokreshchenova, O. A., Novokreshchenova,  N.  A.,  &
Terehin,  S.  E.  (2016).  Improving bank’s  customer  service  on  the basis  of  quality  management tools. European Research  Studies Journal , 19 (3), 19–38.
Pakurár,  M.,  Haddad,  H.,  Nagy,  J., Popp,  J.,  &  Oláh,  J.  (2019).  The service  quality  dimensions  that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector. Sustainability (Switzerland) , 11 (4), 1–24. https://doi.org/10.3390/su1104111 3 Parasuraman,  A.,  Berry,  L.  L.,  & Zeithaml, V. A. (1991). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quaiity: implications for Furtiier Research. Journal  of  Retailing , 67 (4),  420–
450.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  and Berry,  L.L.  (1985).  A  conceptual model  of  service  quality  and  its implications  for  future  research. Journal of marketing,  49 ( 4), 41- 50.
Parasuraman,  A.,  Zeithaml,  V.A.  and Berry,  L.L.  (1988).  Servqual.
Journal of retailing , 64 (1), 12-37.
Vera, J. and Trujillo, A. (2013). Service quality  dimensions  and  superior customer perceived value in retail banks:  An  empirical  study  on Mexican  consumers. Journal  of Retailing and Consumer Services, 20 (6), 579-586.
Zameer,  H.,  Tara,  A.,  Kausar,  U.  and Mohsin,  A.  (2015),  Impact  of service  quality,  corporate  image and customer satisfaction towards customers’ perceived value in the banking  sector  in  Pakistan. International  Journal  of Bank Marketing , 33 (4), 442-456.