## JIUBJ

## Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Service Quality Bank Mandiri Pasar Jombang
Jupita Arum Lugina 1 *, Mazaya Rizy Safira 2
1 Public Relation, STIKOM Interstudi, Jakarta
2 Ilmu Komunikasi, STIKOM Interstudi, Jakarta *Correspondence email: jupitaarumlugina@outlook.com, mazayarizy95@gmail.com
Abstrak. Di masa kini manusia berada pada jaman teknologi mutakhir, fungsi dari industri dunia perbankan guna memajukan dan menjaga perekonomian dari sebuah negara sangat penting. Pelayanan yang diberikan petugas Customer Service kepada pelanggan memang  sangat  berkaitan  erat  dengan  komunikasi,  khususnya  komunikasi  interpersonal.  Dalam  dunia  perbankan  juga  tidak terlepas  dari  adanya Public  Relations, kegiatan  dari  humas  eksternal  sendiri  merupakan  komunikasi  yang  efektif,  persuasif  dan informatif  bagi  masyarakat  eksternal  perusahaan,  Sebagian  nasabah  berpendapat  bahwa  pelayanan  yang  kurang  memadai  akan menimbulkan kekecewaan pelanggan terhadap service dari Bank. Permasalahan pada riset ini yaitu Apakah ada keterkaitan pada Komunikasi Interpersonal Customer Service dengan Service Quality , riset ini memiliki tujuan dalam rangka mencari tahu Apakah ada keterkaitan antara Komunikasi Interpersonal Customer Service dengan Service Quality Bank Mandiri Pasar Jombang. Peneliti menggunakan  teori  komunikasi  interpersonal  menurut  De  Vito  dan  teori Service  Quality menurut  Kotler.  Riset  ini  memakai metode  kuantitatif  dengan  jenis  penelitian  eksplanatif,  yang  menjadi  populasi  pada  riset  ini  merupakan customer Bank  Mandiri Pasar  Jombang  berjumlah  2500  orang,  dengan  sampel  penelitian  97  Orang  menggunakan  rumus  Slovin.  Hasil  Penelitian  ini Komunikasi  Interpersonal Customer  Service memiliki  peranan  pokok  untuk  memberi  rasa  puas  terhadap  pelanggan.  Hasil  uji korelasi  menyajikan value  positive yang  memperlihatkan  arah  hubungan,  sementara value korelasi  atau  keterkaitan  antara Komunikasi  Interpersonal Customer  Service dengan Service  Quality Bank  Mandiri  Pasar  Jombang  mempunyai  hubungan  yang sangat kuat.
Kata kunci : Customer Service ; Komunikasi; Komunikasi Interpersonal; Service Quality .
Abstract. We are currently in the era of cutting-edge technology, the function of the banking industry to promote and maintain the economy of a country is very important. The services provided by Customer Service officers to customers are very closely related to  communication,  especially  interpersonal  communication.  In  the  banking  world,  it  is  also  inseparable  from  the  existence  of public  relations,  the  activities  of  external  public  relations  are  effective,  persuasive  and  informative  communication  for  the external community of the company. Some customers think that inadequate service will lead to customer disappointment with the assistance  from  the  Bank.  The  problem  in  this  research  is  whether  there  is  a  relationship  between  Cust.  Service  interpersonal communications  &  customer  satisfactions,  this  research  points  to  decide  whether  there  is  a  relationship  between  Customer Service interpersonal communication  & Service Quality. Researchers use Interpersonal Communication theory according to De Vito  and  Service  Quality  Theory  according  to  Kotler.  This  research  uses  a  quantitative  method  with  the  type  of  explanatory research, the population  in  this research is a customer of Bank Mandiri  Pasar Jombang totaling  2500 people,  with a research sample  of  97  people  using  the  Slovin  formula.  The  results  of  this  research,  interpersonal  communication  of  Customer  Service plays  an  important  role  in  achieving  customer  satisfaction.  The  correlation  test  results  show  a  positive  value  indicating  the direction  of  the  relationship,  while  the  correlation  value  or  the  relationship  between  Customer  Service  interpersonal communication & customer satisfaction at Bank Mandiri Pasar Jombang has a very strong relationship.
Keywords: Customer Service; Communication; Interpersonal Communication; Service Quality

## PENDAHULUAN
Kehidupan  manusia  tentunya  membutuhkan komunikasi  dalam  menjalankan  segala  aktivitasnya. Tanpa  komunikasi  manusia  tidak  mungkin  berinteraksi dengan  orang  lain  untuk  memperoleh  informasi  atau menyampaikan  informasi  atau  ide.  Dapat  dikatakan bahwa secara kodrati, manusia secara alami merasa perlu untuk  berkomunikasi,  atau  menggunakan  cara  ekspresi lain  untuk  menggambarkan  hal  ini.  Dari  sudut  pandang empiris,  tidak  ada  kehidupan  tanpa  komunikasi. Komunikasi  melibatkan  upaya  seseorang  untuk  secara sadar  mengubah  perilaku  orang  lain  atau  sekelompok orang  dengan  menyampaikan  informasi  tertentu. Komunikasi adalah kegiatan yang dilakukan orang untuk
terus  berkomunikasi  dengan  orang  lain  (Alshiva Widyasera,  2020).  Dalam  dunia  perbankan  juga  tidak terlepas  dari  adanya Public  Relation  (PR). Adanya Public  Relation dalam  suatu  company  atau  suatu lembaga  berguna  dalam  menjalin  hubungan  erat  dan harmonis,  serta  membentuk  opini  publik  yang  positif tentang  organisasi  atau  perusahaan  tersebut.  Hubungan pada titik ini adalah hubungan yang saling menguntungkan  antara  perusahaan  dengan  komunitas internal dan eksternal. Komunitas internal adalah tentang memberikan  informasi  dan  motivasi  bagi  investor  dan karyawan  serta  mendengarkan  pendapat  mereka.  Pada saat yang sama, aktivitas hubungan masyarakat eksternal harus  memperkuat  hubungan  atau  mempertahankan
Jupita Arum Lugina dan Mazaya Rizy Safira, Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Service Quality Bank Mandiri Pasar Jombang
loyalitas  kepada  pelanggan,  pemasok,  pemerintah,  dan masyarakat.  Pelayanan  dari Customer  Service yang benar-benar  ingin  membantu  akan  memberikan  hasil yang  menyenangkan  hingga  bisa  terbentuk  hubungan baik  antara company dan  nasabahnya  (Novalia  Agung, 2018).
Menurut  (Siswala,  2017),  secara  umum,  yang menjadi  publik  internal  disini  adalah Customer  Service sedangkan  yang  menjadi  publik  eksternal  disini  adalah nasabah.  Kegiatan  dari  humas  eksternal  sendiri merupakan  komunikasi  yang  efektif,  persuasif  dan informatif bagi masyarakat eksternal perusahaan, jalinan koneksi  ini  memiliki feedback dan  wajib  untuk  saling terang-terangan  dan  tidak  ada  kebohongan  serta didasarkan akan bukti nyata. Sebagai garda depan, salah satu  tugas Customer  Service adalah  menjaga  loyalitas pelanggan  terhadap  perusahaan  dan  mencari  pelanggan baru.  Bank  Mandiri  Pasar  Jombang  adalah  badan  usaha yang  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk simpanan  dan  menyalurkan  dana  tersebut  kepada masyarakat  dalam  bentuk  kredit  dan  bentuk  lainnya untuk  meningkatkan  hidup  orang  banyak.  Dari  segi produk yang beragam, jenis layanan yang diberikan juga beragam.  Selain  itu,  Bank  Mandiri  Pasar  Jombang  juga memiliki berbagai program yang dapat diberikan kepada masyarakat.  Tujuannya  untuk  menarik  perhatian  dan menumbuhkan  rasa  keinginan  dari  masyarakat  sehingga dapat melakukan transaksi hanya melalui Bank Mandiri. Oleh  karena  itu,  dengan  visi  dan  misi  Bank  Mandiri Pasar  Jombang,  tentunya  ini  menjadi  tugas  yang  besar bagi  pegawai  Bank  Mandiri  untuk  memberikan pelayanan  yang  maksimal  kepada  nasabah  (Christianto, 2016).  Menurut  (Alshiva  Widyasera,  2020),  pelayanan dari  petugas Customer  Service kepada  pelanggan memang  sangat  terkait  pada  komunikasi,  khususnya komunikasi interpersonal.
Sumber: Laporan Indeks Kualitas Pelayanan, 2020 Gambar 1. Indeks Kualitas Pelayanan Bank Mandiri Pasar Jombang
Gambar  1  dapat  dilihat  bahwa  indeks  kualitas pelayanan  Bank  Mandiri  Pasar  Jombang  mengalami tingkat paling tinggi selama lima tahun terakhir di tahun 2019,  namun  penurunan  yang  cukup  tajam  terjadi  di tahun setelahnya  yaitu 2020. Bahkan tahun 2020 berada pada  posisi  di  bawah  indeks  penilaian  tahun  2016. Aktivitas komunikasi interpersonal antara pelanggan dan Customer  Service tidak  dapat  dikatakan  ringan.  Dalam sehari  pelanggan  yang  datang  ke  Bank  Mandiri  Pasar Jombang  mencapai  ratusan  orang  dan  silih  berganti. Sehingga dalam hal ini kualitas ketanggapan komunikasi interpersonal Customer  Service Bank  Mandiri  Pasar Jombang  dinilai  kurang  cepat  dalam  melayani pelanggan. Dikarenakan beragamnya sifat dan karakteristik  seorang  pelanggan  yang  datang.  Tetapi Customer  Service di  Bank  Mandiri  Pasar  Jombang mempunyai  kelebihan  dalam  memberikan  sikap  yang baik  dan  bersahabat  terhadap  nasabahnya  sehingga memiliki  hubungan  yang  efektif  dengan  para  nasabah. Dilihat  dari  para  nasabah  yang  selalu  menegur  dan menyapa Customer  Service ketika  datang.  Penelitian  ini bertujuan untuk melihat hubungan komunikasi interpersonal Customer  Service dengan Service  Quality Bank  Mandiri  Pasar  Jombang.  Manfaat  studi  dalam  hal akademis yakni studi ini bisa meningkatkan keseluruhan isi penelitian komunikasi, khususnya penelitian komunikasi interpersonal, yang  bisa  dibuat  menjadi referensi  penelitian  untuk  bidang  hubungan  masyarakat. Sementara itu secara praktis, riset ini ingin bisa menjadi sebagai  saran  dan  masukan  untuk  Bank  Mandiri  Pasar Jombang  dalam  pelayanan  dari  peranan Customer Service .  Waktu  penelitian  ini  dilaksanakan  antara  bulan September hingga Oktober 2021.

## Tinjauan Pustaka
Komunikasi  melibatkan  hampir  meliputi  seluruh aspek  dari  kehidupan.  Pada  kehidupan  setiap  hari, komunikasi antar manusia tak dapat dipisahkan. Melalui komunikasi  antar  manusia,  komunikasi  antar  manusia menjadi  sangat  penting.  Disiplin  berbeda  yang mempelajari  tentang  perilaku  dari  manusia,  serta  studi komunikasi,  memiliki  kontribusi  pada  bidang  bisnis, antropologi,  psikologi,  konsultasi,  dan  bisnis  (Wood, 2013).
Customer  Service menurut  Effendi  adalah  salah satu  kegiatan  humas  dalam  proses  komunikasi meyakinkan  satu  orang  dengan  orang  lainnya  di  tempat kerja dan organisasi. Tujuannya adalah untuk membangkitkan  semangat  dan  antusiasme  dalam bekerja. Bersamaan dengan semangat untuk bekerjasama yang berbuah dan rasa bahagian dan juga puas  (Novalia Agung,  2018).  Peran  pokok Customer  Service yaitu menyajikan  layanan  jasa  serta  membangun  relationship pada  publik  atau  komunitas.  Selanjutnya,  pada prakteknya  usaha  yang  dijalankan Customer  Service untuk menambah sales atau total nasabah di bank dengan cara  memberikan  layanan  jasa  seoptimal  mungkin
Jupita Arum Lugina dan Mazaya Rizy Safira, Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Service Quality Bank Mandiri Pasar Jombang
(Kasmir,  2005).  Perihal  ini  diakibatkan  sebab,  dalam memberikan layanan jasa yang maksimal pada customer maka  bisa  menciptakan  rasa  puas  pada  diri customer , lalu  rasa  puas  tersebut  bisa  jadi  suatu  iklan  bebas  biaya dari customer yang  telah  mengalaminya  lalu customer akan sharing pengalaman  ke customer atau  calon customer lain.  Layanan Customer  Service yang dilaksanakan  demi  membangun  rasa  puas customer yakni  sebagai  berikut  :  a.  Sikap  dan  Penampilan Customer  Service .  b.  Perilaku Customer  Service saat melakukan  layanan  pada customer .  c. Knowledge dari Customer  Service pada  standar  layanan.  d.  Kualitas Layanan Customer  Service seluruhnya.  e.  Kondisi tempat berlangsungnya layanan.
Menurut Kasmir (Kasmir, 2005), peranan  sebagai Customer  Service yaitu  :  a)  Menjadi  resepsionis, Customer  Service berlaku  sebagai  penyambut  nasabah yang  masuk  ke  bank  dengan  ramah  tamah,  santun, kalem,  simpati, interesting serta  menggembirakan Customer  Service menunjukkan  fokus  serta  mengucap salam  pada customer yang  masuk  serta  mengucapkan kata secara jelas. b) Sebagai deskman , Customer Service berlaku  menjadi  penyaji  info  tentang  item  perbankan, menerangkan benefit atau tipe item yang hendak dipakai untuk  memberi  jawaban  pelanggan.  Brosur  serta formulir  begitu  dibutuhkan  dalam  lancarnya  aktivitas, serta  menolong  pengisian form pengajuan  dengan komplit  yang  tepat  dengan  transaksi customer .  c) Sebagai salesman , Customer  Service berlaku  atau mengusahakan  dalam  memasarkan  produk  perbankan dan perlu adanya pendekatan khusus pada customer agar bersedia memakai produknya serta mengusahakan untuk menemukan customer baru.  Keluhan  serta  masalah customer pun  wajib  menjadi  perhatian  karena  bisa  jadi suatu  alat  ukur  kinerja Customer  Service .  d)  Sebagai Customer  Relation  Officer , Customer  Service berlaku menjadi  konektor  antar  bank  dan customer .  Sangat  bisa customer berpindah ke bank luar akibat service yang tak memuaskan,  jadi  perlu  adanya    relasi  yang  bagus  antar bank  terhadap customer supaya  mereka  bahagia, terpuaskan  serta  memiliki  kepercayaan  dalam  memakai jasa  serta  produk  yang  bank  miliki.  e)  Sebagai komunikator, Customer Service berlaku  sebagai penyaji setiap  info  tentang  produk  serta  jasa  yang  ditawarkan dan  juga    menciptakan  kemudahan  untuk customer . Customer Service juga harus bisa menjadi  wadah dalam menerima  keluhan  serta  tempat  berkonsultasi customer . Hal  ini  dilakukan  demi  menciptakan  relasi  terbaik  yang bagus antar bank terhadap customer (Alshiva Widyasera, 2020).
Interpersonal  Communication atau  komunikasi antar  pribadi  merupakan  teknik  penyampaian  dan pemahaman  atas  laporan  di  antara  dua  individu  atau sebagian  kecil  kelompok,  dengan  dampak  spesifik  serta sejumlah feedback secara langsung. Maksud komunikasi antar  pribadi  dalam  penelitian  ini  adalah  komunikasi lisan  dalam  dialog  antara Customer  Service dengan
nasabah  Bank  Mandiri  Pasar  Jombang  (Harahap  et  al., 2018).  Proses  komunikasi interpersonal yang  ideal adalah membiarkan bagian Customer Service mengetahui  apakah  layanan  yang  diberikan  disambut baik  oleh  pelanggan  dan  mendapatkan  respon  positif atau negative (Pratama et al., 2017). Pada penelitian ini, peneliti berfokus untuk menganalisis efektivitas percakapan  atau  komunikasi interpersonal, menurut teori  komunikasi interpersonal yang  disampaikan (Devito,  1997)  yaitu  terdiri  dari  lima  dimensi  :  (1) Keterbukaan ( Openness ) keterbukaan dalam menghadapi suatu hubungan interpersonal , bersedia dalam menanggapi  dengan  lapang  dada  akan  informasi  yang didapat. Keterbukaan atau openness merujuk kepada tiga perspektif  dari  komunikasi  interpersonal.  Pandangan kesatu,  efektivitas  komunikasi  interpersonal  harus memiliki  keterbukaan  kepada  orang  yang  menerima pesannya.
Perspektif  kedua,  merujuk  kepada  bersedianya orang  yang  menyampaikan  pesan  dalam  menanggapi dengan  terus  terang  terhadap  rangsangan  yang  diterima. Perspektif  ketiga,  berkaitan  dengan  adanya  pemikiran dan juga perasaan, dalam hal ini komunikator menyadari bahwa  pemikiran  dan  perasaan  yang  diutarakan  adalah milik  dari  komunikator  serta  bertanggung  jawab  atas pemikiran  dan  perasaan  tersebut.  (2)  Empati  ( Empathy ) empati  adalah  keterampilan  yang  dimiliki  individu dalam  memahami  suatu  hal  yang  telah  dilalui  individu lainnya melalui mata dari sudut pandang orang lain pada saat tertentu. Berlawanan dengan simpati, simpati berarti perasaan  terhadap  individu  lain.  Seseorang  dengan empati bisa memahami apa yang dialami dan juga tekad individu lain, attitude dan perasaannya, dan juga harapan serta  keinginannya  bagi  masa  depannya  sehingga  dapat menyampaikan  empati  dengan  benar  secara  nonverbal maupun  verbal.  (3)  Sikap  mendukung  ( Supportiveness ) keterbukaan  lingkungan  untuk  mendukung  percakapan yang  efektif. interpersonal relationship  yang  baik  ialah relationship  yang  memberi  support.  Setiap  orang menunjukkan  dukungannya  secara  deskriptif  daripada evaluatif,  dan  juga  lebih  mendukung  spontan  daripada strategis.  (4)  Sikap  positif  ( Positiveness )  setiap  orang diwajibkan mempunyai perasaan positif tentang dirinya, mengarahkan individu lainnya untuk berpartisipasi lebih aktif,  serta  menciptakan  suasana  berkomunikasi  yang nyaman dalam berinteraksi secara efektif. (5) Kesetaraan ( Equality )  jika  suasananya  seimbang,  komunikasi interpersonal akan  lebih  aktif.  Dengan  kata  lain,  ada kepastian  secara  pribadi  jika  dari  kedua  belah  pihak saling respect, menguntungkan, serta memiliki kontribusi yang amat fundamental. Kesetaraan mengharuskan  kita  untuk  secara  aktif  mengikuti  orang lain  tanpa  syarat.  Menurut  (Alo,  1991),  komunikasi interpersonal ialah  proses  sosial  dimana  para  individu berinteraksi  satu  sama  lain.  Proses  yang  saling mempengaruhi  ini  adalah  suatu  proses  psikologis,
Jupita Arum Lugina dan Mazaya Rizy Safira, Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Service Quality Bank Mandiri Pasar Jombang
sehingga  hal  ini  merupakan  awal  dari  suatu  hubungan psikologis antara manusia.
Kualitas  layanan  menjadi  semakin  penting  dalam industri  perbankan,  dan  nilai  peningkatan  kualitas layanan  harus  ditentukan.  Membangun  hubungan  yang kuat  antara  pelanggan  dan  lembaga  keuangan  dapat memotivasi  pelanggan  untuk  tetap  setia,  sehingga memberikan  lembaga  keuangan  sumber  keunggulan yang  berbeda  (Muhammad  Awan  et  al.,  2011).  Kualitas pelayanan  merupakan  suatu  bentuk  yang  abstrak, diperlukan  dimensi  yang  dapat  dijadikan  sebagai  alat ukur.  Berdasarkan  Parasuraman  dalam  (Kotler,  2007) menyimpulkan  bahwa  ada  5  format  Kualitas  layanan ( Service  Quality ),  yakni  :  a.  Bukti  fisik  ( Tangibles ), kesanggupan  satu  company  untuk  memperlihatkan keberadaannya pada pihak luar. Manifestasi, kesanggupan  sarana  serta  prasarana  fisik company yang bisa dipercaya situasi environment sekelilingnya menjadi bukti real pada servis yang diberi dari yang memberikan jasa.  Soal  ini  mencakup  fasilitas  fisik  (misal  :  gedung, gudang,  dll),  kelengkapan  serta tools yang  dipakai ( technology ),  dan  eksistensi  pekerjanya.  b.  Keandalan ( Reliability ),  kesanggupan  company  dalam  menyajikan pelayanan  yang  sesuai  pada  apa  yang  dijanjikan  dengan tepat  serta  bisa  dipercaya.  Kinerja  wajib  sama  pada ekspektasi customer yang artinya akurasi waktu, layanan yang  tidak  dibedakan  bagi  seluruh customer tanpa adanya  salah,  attitude  baik  yang  simpati,  serta  memiliki ketepatan tinggi. c. Ketanggapan ( Responsiveness ), suatu haluan  dalam  menolong  serta  menyajikan  layanan tercepat  (responsif)  serta  pas  untuk customer ,  melalui info  yang  disampaikan  secara  jelas.  Membolehkan nasabah  memberi  pandangan  negatif  terhadap  kualitas servis.  d.  Jaminan  serta  Kepastian  ( Assurance ), pengetahuan,  kesopansantunan,  dan  performa  setiap karyawan  perusahaan  dalam  menciptakan  kepercayaan para customer untuk perusahaan.
Perihal ini mencakup sebagian elemen antara lain komunikasi  ( communication ),  kredibilitas  ( credibility ), keamanan  ( security ),  kompeten  ( competence ),  serta sopan  santun  ( courtesy ).  e.  Empati  ( Empathy ),  memberi fokus  yang  serius  serta  dalam  sifat  individu  maupun pribadi  yang  diberi  untuk customer dengan  berusaha memberi  pemahaman  apa  yang customer inginkan. Dimana suatu company diharap mempunyai pemahaman serta  wawasan  mengenai customer ,  paham  keperluan customer dengan detail ,  dan  mempunyai  waktu operasional  yang  pas  untuk customer .    Maka  untuk mengukur  baik  tidaknya  kualitas  pelayanan  diperlukan lima  faktor  penentu  kualitas  pelayanan  sebagaimana tersebut  di  atas,  yaitu  dan Tangibles,  Reliability, Responsiveness,  Assurance,  Empathy (Prakoso  et  al., 2017) .

## METODE
Dalam  rangka  mencari  tahu  sebanyak  apa keterkaitan  antara  komunikasi  interpersonal Customer
Service dengan  rasa puas customer , teknik yang dipakai pada riset ini menggunakan metode penelitian kuantitatif (Novalia  Agung,  2018).  Berdasarkan  Sugiyono,  metode riset kuantitatif bisa berarti menjadi metode riset dengan dasar  filsafat  positivisme,  dipakai  dalam  riset  pada populasi  atau  sampel  khusus,  cara  pengambilan  sampel umumnya  dilaksanakan  dengan  cara  acak,  koleksi  data memakai  instrumen  riset,  analisa  data  dengan  sifat kuantitatif  atau  statistika  yang  bertujuan  dalam  menguji hipotesis  yang  sudah  diputuskan    (Sugiyono,  2012). Jenis penelitian bersifat kuantitatif eksplanatif. Penelitian  eksplanatif  adalah  metode  penelitian  yang ingin menerangkan  kedudukan variabel  yang diriset dan hubungan antar variabel yang satu dengan variabel yang lain. Pertimbangan pokok penulis memakai metode riset eksplanatif  adalah  untuk  mengetes  hipotesis  yang diberikan,  jadi  harapannya  dari  riset  ini  bisa menerangkan  keterkaitan  antara  variabel  bebas  serta terikat  yang  ada  di  dalam  hipotesis.  Metode  statistik yang  dipakai  yakni  analisis  data  statistik  uji  korelasi, dengan  tujuan  ingin  mencari  tahu  ada  atau  tidak hubungan  antara  variabel  X  dan  variabel  Y  (Rizky  & Sharinta, 2020).
Populasi  merupakan  seluruh  satuan  analisis  yang ingin  diteliti,  untuk  hal  ini  yakni  para  individu responden.  Unit  analisis  satu  riset  di  pembahasan komunikasi dapat berbentuk orang, kelompok orang, text mass media (Hamidi, 2007). Populasi  pada  riset  ini adalah  semua customer Bank  Mandiri  Pasar  Jombang. Survei  dilakukan  dengan  survei  kuesioner.  Karena adanya  keterbatasan  durasi,  keuangan  dan  sumber  daya, peneliti  menentukan  sampel.  Populasi  diwakili  oleh sampel.  Sampel  merupakan  fragmen  dari  masyarakat. Komunitas  atau  masyarakat  pada  riset  ini  ialah  semua customer yang  pernah  memiliki  rekening  di  Bank Mandiri Unit Tangerang Pasar Jombang yang berjumlah 2500  orang,  dengan  usia  18  tahun  ke  atas.  Hal  ini dikarenakan customer yang  berhak  membuka  rekening adalah  yang  sudah  berusia  18  tahun  ke  atas.  Sampel adalah  sub  dari  suatu  komunitas  dan  ciri-cirinya,  misal akibat  dana  terbatas,  sumber  daya,  dan  durasi,  peneliti bias  memakai  sampel  yang  berasal  dari  komunitas  itu. Apa  yang  diriset  dari  sampel,  dan  konklusinya  nantinya berlaku  untuk  masyarakat.  Oleh  sebab  itu,  sampel  yang diperoleh dari komunitas harus sangat bisa menggambarkan (Sugiyono, 2012).
Besar  sampel  pada  riset  ini  ditetapkan  memakai rumus Slovin (Slamet, 2020), yaitu: n =   N / (1 + (N x e²))
Keterangan :  n : Jumlah Sampel; N : Jumlah Populasi; e :Toleransi  kurangnya  ketelitian  akibat  salah sample , yaitu 10%
n = N / (1 + (N x e²))
n = 2500 / (1 + (2500 x 0,1²)) = 2500 / (1 + 25) = 96,153 (dibulatkan ke atas)
n = 97, Jumlah sampel yang diperlukan adalah 97 orang.
Jupita Arum Lugina dan Mazaya Rizy Safira, Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Service Quality Bank Mandiri Pasar Jombang
Pada  riset  ini,  peneliti  menggunakan  metode non probability  sampling dalam  pengambilan  sampel.  Jika teknik  ini  termasuk  dalam  lingkup  personel  yang ditentukan  menurut  suatu  kriteria  tertentu  yang ditetapkan  oleh  peneliti  mengikuti  tujuan  peneliti,  maka kriteria  tersebut  adalah  nasabah  aktif  Bank  Mandiri Pasar  Jombang,  nasabah  yang  terkoneksi  dengan Customer Service, dan customer dengan usia 18 tahun ke atas.  Hal  ini  dikarenakan customer yang  berhak membuka  rekening  adalah  yang  sudah  berusia  18  tahun ke atas (Reza, 2018).
Hipotesis  dalam  riset  ini  yakni  ada  hubungan positif  antara  komunikasi  interpersonal  serta  kualitas persahabatan. Hipotesis terbagi jadi dua, yakni: Ho: Tidak ada hubungan antara komunikasi interpersonal Customer  Service dengan Service  Quality Bank Mandiri Pasar Jombang.
Ha:  Ada  hubungan  antara  komunikasi  interpersonal Customer Service dengan Service Quality Bank Mandiri Pasar Jombang.
Menurut  probability,  apabila  output  korelasi  value signifikansi p < 0,05 berarti  antar-variabel saling terkait (Ha  diterima,  Ho  ditolak)  sementara  itu  apabila  output korelasi value signifikansi p > 0,05 berarti antar-variabel tak saling terhubung (Ho diterima, Ha ditolak).
Menurut  (Sugiyono,  2012),  adapun  cara  koleksi data yang dipakai pada riset ini memanfaatkan kuesioner online .  Kuesioner  adalah  strategi  pengumpulan  info yang  dilakukan  dengan  memakai  kuesioner online . Kuesioner merupakan tata cara penghimpunan informasi yang dikerjakan dengan metode membagikan bermacam persoalan  lisan  maupun  tertulis  pada  peserta  untuk dijawab,  kuesioner  bisa  dibagikan  kepada  responden secara  langsung  atau  internet.  Tujuan  dari  kuesioner ialah  untuk  mendapatkan  informasi  dari  narasumber. Dalam  riset  ini,  rasio  yang  dipakai  dalam  menghitung hubungan  variabel  bebas  (X)  pada  variabel  terikat  (Y) yaitu  menggunakan  skala likert .  Skala Likert disebut urutan  pengurutan  dan  dipakai  dalam  mengambil keputusan  posisi  relatif  suatu  objek  atau  orang  terhadap karakteristik  yang  spesifik  (Rizky  &  Sharinta,  2020). Pilihan  jawaban  pada  instrumen  penelitian  ini  yakni: Sangat Setuju (SS) = Skor 5; Setuju (S) = Skor 4; Netral =  Skor  3;  Tidak  Setuju  (TS)  =  Skor  2;  Sangat  Tidak Setuju (STS) = Skor 1 (Sugiyono, 2012)
Strategi  yang  dipakai  dalam  mencari  tahu  tingkat keabsahan  instrumen  dalam  riset  ini  yaitu  memakai rumus  korelasi product  moment. Dalam  memutuskan instrumen sah atau tidak, dibutuhkan dukungan program SPSS Versi 25.0 dengan  ketentuan sebagai berikut: Jika r hitung ≥  r tabel dengan  taraf  signifikansi  0,05,  maka instrumen itu disebut valid. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf signifikansi  0,05,  maka  instrumen  tersebut  disebut  tidak valid  (Sidabutar  et  al.,  2020).  Uji  reliabilitas  dijalankan dengan  cara Alpha  Cronbach .  Cara  melihat  nilai Cronbach  Alpha hitung  dengan  ketentuan  jika  nilai Cronbach  Alpha >    0,60,  maka  kuesioner  dinyatakan
reliable ,  dan  jika  nilai Cronbach  Alpha <  0,60,  maka kuesioner dinyatakan tidak reliable .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) 1 Laki-laki 51 52.6 2 Perempuan 46 47.4 Total 97 100,0 Sumber: data olahan
Tabel 1 ditunjukan jika dari 97 peserta, mayoritas peserta  memiliki  jenis  kelamin  laki-laki  yaitu  sebanyak 51 responden (52,6%).
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Usia No Usia Frekuensi Persentase (%) 1 18 - 20 Tahun 17 17.5 2 21 - 30 Tahun 38 39.2 3 31 - 40 Tahun 33 34.0 4 41 - 50 Tahun 6 6.2 5 51 - 60 Tahun 3 3.1 Total 97 100,0 Sumber: data olahan
Tabel  2  dapat  dikatakan  bahwa  mayoritas responden  yang  menjadi  Nasabah  Bank  Mandiri  Pasar Jombang  berusia  21  –  30  tahun  sebanyak  38  responden (39,2%).    Uji  validitas  dilakukan  dengan  pendekatan korelasi product moment antar masing-masing item yang mengukur  suatu  variabel  dengan  skor  total  variabel tersebut.  Kriteria  yang  digunakan  adalah  bila  nilai koefisien  korelasi  (rhitung)  bernilai  positif  dan  lebih besar  dari  rtabel,  berarti  item  dinyatakan  valid.  Dengan N = 97 dan α = 0,05 (uji dua sisi) diperoleh nilai rtabel sebesar 0,198.
Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel Komunikasi
Interpersonal Item r hitung kriteria Ket X.1 0.486 ** 0,198 Valid X.2 0.627 ** 0,198 Valid X.3 0.677 ** 0,198 Valid X.4 0.554 ** 0,198 Valid X.5 0.453 ** 0,198 Valid X.6 0.549 ** 0,198 Valid X.7 0.590 ** 0,198 Valid X.8 0.551 ** 0,198 Valid X.9 0.377 ** 0,198 Valid X.10 0.512 ** 0,198 Valid X.11 0.567 ** 0,198 Valid X.12 0.545 ** 0,198 Valid X.13 0.624 ** 0,198 Valid X.14 0.623 ** 0,198 Valid X.15 0.526 ** 0,198 Valid X.16 0.311 ** 0,198 Valid X.17 0.473 ** 0,198 Valid X.18 0.581 ** 0,198 Valid X.19 0.632 ** 0,198 Valid X.20 0.526 ** 0,198 Valid Sumber: data olahan
Jupita Arum Lugina dan Mazaya Rizy Safira, Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Service Quality Bank Mandiri Pasar Jombang
Tabel  3  hasil  uji  validitas  variable  komunikasi interpersonal  dari  97  peserta  diperoleh  nilai  korelasi  > 0,198 sehingga hasil yang diperoleh menunjukan bahwa semua  item  variabel  komunikasi  interpersonal  adalah valid.
Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel Service Quality
Item r hitung kriteria Ket Y.1 0.567 ** 0,198 Valid Y.2 0.442 ** 0,198 Valid Y.3 0.696 ** 0,198 Valid Y.4 0.614 ** 0,198 Valid Y.5 0.671 ** 0,198 Valid Y.6 0.685 ** 0,198 Valid Y.7 0.601 ** 0,198 Valid Y.8 0.639 ** 0,198 Valid Y.9 0.588 ** 0,198 Valid Y.10 0.595 ** 0,198 Valid Y.11 0.637 ** 0,198 Valid Y.12 0.668 ** 0,198 Valid Y.13 0.653 ** 0,198 Valid Y.14 0.680 ** 0,198 Valid Y.15 0.557 ** 0,198 Valid Sumber: data olahan
Table 4 hasil uji validitas variabel Service Quality dari 97 peserta diperoleh nilai korelasi > 0,198 sehingga hasil  yang  diperoleh  menunjukan  bahwa  semua  item variabel Service Quality adalah valid.
Tabel 5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Alpha Cronbach Komunikasi interpersonal 0.872 Service Quality 0.885 Sumber: data olahan
Nilai Alpha  Cronbach untuk  setiap  variabel  lebih dari 0,6 sehingga dikatakan jika instrumen  yang dipakai pada riset ini mempunyai reliabilitas yang. Dari hasil uji validitas  dan  reliabilitas  yang  dilakukan,  maka  dapat dikatakan bahwa kuesioner sudah layak untuk digunakan sebagai instrument penelitian.
Tabel 6. Hasil Uji Korelasi
Sumber: data olahan
Hasil  analisis  korelasi  Pearson  antara  variabel komunikasi  interpersonal  (X)  dan Service  Quality (Y), menggunakan  aplikasi  SPSS  seperti  terlihat  dalam  table di  atas,  diketahui  jika  nilai  signifikansi  sebesar  (2- tailed)=0.000<  0.05.  Dengan  demikian,  hipotesis  yang berbunyi ada hubungan antara Komunikasi Interpersonal dengan Service  Quality .  Hasil  pengujian  diatas  dapat
diketahui  bahwa  nilai  koefisien  korelasi  antara  variabel komunikasi  interpersonal  dan Service  Quality sebesar 0.819.  Hasil  uji  korelasi  menunjukkan  nilai  yang  positif yang  menunjukkan  arah  hubungan,  sedangkan  nilai korelasi  0,819 menunjukkan  tingkat  kekuatan  hubungan antara  variabel  komunikasi  interpersonal  dan Service Quality .  Berdasarkan  hal  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa tingkat  kekuatan  hubungan  berada  pada  kategori  sangat kuat  (0,80  –  1,00)  (Sugiyono,  2015). Customer  Service sebagai  nafas  dari  perusahaan  dituntut  untuk  selalu memberikan pelayanan yang prima. Seperti bertutur kata yang  baik  dan  murah  senyum,  menguasai  pemahaman tentang  prosedur  bank  sebagai  modal  untuk  menjawab pertanyaan-pertanyaan  yang  mungkin  diajukan  oleh nasabah.  Apabila  semua  hal  tersebut  mampu  dipenuhi Customer Service , tentu Service Quality akan diperoleh.

## SIMPULAN
Hasil  uji  korelasi  menunjukkan  nilai  yang  positif yang  menunjukkan  arah  hubungan,  sedangkan  nilai korelasi  0,819  menunjukkan  bahwa  korelasi  atau hubungan  antara  komunikasi  interpersonal Customer Service dengan Service  Quality Bank  Mandiri  Pasar Jombang  memiliki  hubungan  yang  sangat  kuat.  Hasil penelitian ini, peneliti memberikan beberapa saran untuk penelitian selanjutnya, salah satunya melihat apakah ada pengaruh  komunikasi  interpersonal Customer  Service terhadap Service  Quality Bank  Mandiri  Pasar  Jombang. Penelitian  mengenai  komunikasi  interpersonal  belum pernah  dilakukan  di  Bank  Mandiri  Pasar  Jombang. Peneliti  selanjutnya  dapat  melakukan  pendekatan  lain seperti  metode  kualitatif  dengan  melakukan  wawancara mendalam  kepada  para customer untuk  mendapatkan gambaran  yang  menyeluruh  mengenai  pelayanan Customer  Service di  Bank  Mandiri  Pasar  Jombang. Kemudian  apabila  ingin  menggunakan  topik  ini, penelitian dapat dilakukan untuk melihat Service Quality di  Bank  Mandiri  cabang  lain  sebagai  sebuah  industri perbankan,  serta  dapat  memperbanyak  referensi  tentang Service  Quality dari  sumber-sumber  yang  valid.  Oleh karena itu, disarankan penelitian seperti ini lebih banyak lagi dilakukan.

## DAFTAR PUSTAKA
Alo,  L.  1991. Komunikasi  Antar  Pribadi,  Cet.1 .  PT.
Citra Aditya Bakti. Alshiva  Widyasera,  N.  2020. Pengaruh  Komunikasi Antarpribadi Customer Service Terhadap
Kepuasan  Pelanggan  Indogrosir  Kemayoran  di Kelurahan Harapan Mulia Kemayoran .
Christianto,  K.  2016.  Hubungan  Dimensi  Service Quality  Dengan  Kualitas  Layanan  E-Commerce Dari Sudut Pandang Konsumen Online. Teknologi Informasi , 12 (2), 15–21.
Devito, J. A. 1997. The Interpesonal Communication . Hamidi.  2007. Metodologi  Penelitian  dan  Teori Komunikasi . UMM.
Jupita Arum Lugina dan Mazaya Rizy Safira, Hubungan Komunikasi Interpersonal Customer Service Dengan Service Quality Bank Mandiri Pasar Jombang
Harahap,  R.,  Gartanti,  W.  T.,  &  Ahmadi,  D.  2018.
Komunikasi  Antar  Pribadi  Antara  Reseller Dengan Produsen Cantiqa Kemiri (Studi
Deskriptif  Mengenai  Komunikasi  Antarpribadi Antara  Reseller  Dengan  Produsen  Cantiqa Kemiri). Inter  Komunika :  Jurnal  Komunikasi , 3 (2), 137–144. Kasmir.  2005. Etika  Customer  Service .  RajaGrafindo Persada. Kotler. 2007. Manajemen Pemasaran (PT. Indeks (ed.)). Muhammad Awan, H., Shahzad Bukhari, K., & Iqbal, A. 2011. Service quality and customer satisfaction in the  banking  sector:  A  comparative  study  of conventional  and  Islamic  banks  in  Pakistan. Journal  of  Islamic  Marketing , 2 (3),  203–224. https://doi.org/10.1108/17590831111164750 Novalia  Agung,  W.  A.  2018.  The  Impact  of Interpersonal  Communication  toward  Customer Satisfaction:  The  Case  of  Customer  Service  of Sari  Asih  Hospital. MATEC  Web  of  Conferences , 150 . https://doi.org/10.1051/matecconf/201815005087 Prakoso,  A.,  Kurniawan,  R.,  Marlena,  N.,  Hakim,  L., Dewi, R., Widayati, I., Solichin, M., Andriansyah, E.,  Abdul  Ghofur,  M.,  Fitrayati,  D.,  Rachmawati, L.,  Sholikhah,  N.,  Trisnawati,  N.,  Wulandari,  R.,
& Soesatyo, Y. 2017. Reliability, Responsiveness,
Assurance,  Empathy,  and  Tangible:  Still  Can Satisfy  the  Customer? International  Journal  of Business  and  Management  Invention , 6 (March), 68–75.
Pratama, R. A., Anggraini, R., & Hermano, D. H. 2017.
Kualitas  Komunikasi  Interpersonal  Dosen  Dan Motivasi Mahasiswa Dalam Menulis Skripsi . 114– 122.
Reza,  M.  2018.  Hubungan  Komunikasi  Interpersonal Customer  Service  Dengan  Kepuasan  Nasabah Bank  Rakyat  Indonesia  Unit  Relawan  Sumatra Utara. Jurnal  Ilmiah  Mahasiswa  FISIP  Unsyiah , 3 , 220–232.
Rizky,  S.  V.,  &  Sharinta,  E.  J.  2020.  Komunikasi Interpersonal  Customer  Service  Go-Jek  Indonesia Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Di  Jabodetabek The  Influence  of  Go-  Jek  Indonesia  ’  s  Customer
Service Interpersonal Communication on Customer Loyalty in Jabodetabek. Jurnal
Manajemen  Bisnis  Transportasi  Dan  Logistik (JMBTL) , 6 (2), 163–172.
Sidabutar, D., Lumban Gaol, R., Abi, A. R., Dan, M., &
Prodi, D. 2020. Hubungan Komunikasi Interpersonal Antar Anak Dan Orangtua Terhadap Pendidikan Karakter Siswa Kelas Iv Sd Negeri 115505 Ujung Lombang . 4
(4) (September), 42–51.
Siswala,  N.  H.  2017.  Fungsi  Internal  Dan  Eksternal Public  Relations. Fungsi  Internal  Dan  Eksternal
Public Relations , 2 , 1–11.
Slamet,  R.  &  H.  A.  2020. Metode  Riset  Penelitian Kuantitatif  Penelitian  Di  Bidang  Manajemen, Teknik, Pendidikan Dan Eksperimen . Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Wood,  J.  T.  2013. Komunikasi  Interpersonal:  Interaksi Keseharian . Salemba Humanika.