DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v8i1.1776
e-ISSN : 2597 -7342
Received: 25 May 2023 Revised: 7 September 2023 Accepted: 25 September 2023
Strategi Menangani Tamu Check in saat Kamar Penuh: Studi Kasus Salahsatu Hotel di Kota Balikpapan
Ranti Rustika 1* , Abdul Gafur 2
1,2 Politeknik Negeri Balikpapan, Balikpapan, Indonesia
*email: ranti.rustika@poltekba.ac.id

## Abstract
This research aims to explore the strategies employed by the XYZ Balikpapan Hotel in managing guest check-ins and  the  challenges  encountered  during  peak  occupancy.  The  research  methodology  employed  in  this  study  is descriptive  qualitative  research,  utilizing  data  collection  techniques  such  as  observation,  interviews,  and documentation.  In  this  research,  there  are  stages  of  analysis,  starting  from  data  reduction,  data  presentation,  and conclusions. The findings of this study reveal several challenges faced by hotel guests during the check-in process at the  XYZ  Balikpapan  Hotel.  These  challenges  include  guests  waiting  for  rooms  to  be  ready  for  occupancy  due  to frequent full occupancy, inadequate human resources for room cleaning, and sudden guest requests upon check-in. The  XYZ  Balikpapan  Hotel  addresses  these  challenges  by  implementing  various  strategies,  including  organizing exhibitions  for  micro,  small,  and  medium-sized  enterprises  (UMKM),  optimizing  the  kid's  corner,  fostering  good cooperation between receptionists and housekeeping staff, providing welcome drinks and snacks, conducting courtesy calls, assigning room numbers in the system, preparing registration card forms, and providing room keys. It is expected that these strategies will effectively resolve the issues associated with handling guest check-ins during peak occupancy at the hotel.
Keywords: Strategy, Reception, Guest Handling, Hotel

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi Hotel XYZ Balikpapan dalam menangani tamu check in dan kendala yang dialami saat kamar penuh di XYZ Balikpapan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan  jenis  penelitian  kualitatif  deskriptif  dengan  teknik  pengumpulan  data  observasi,  wawancara,  dan dokumentasi.  Dalam  penelitian  ini  adapun  tahapan  analisis,  dimulai  dari  tahap  reduksi  data,  penyajian  data,  dan kesimpulan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  dalam  penanganan  tamu Check  in di  Hotel  XYZ  Balikpapan terdapat beberapa kendala yang dihadapi oleh tamu hotel, antara lain tamu menunggu kamar siap dijual karena kamar sering penuh, kurangnya sumber daya manusia dalam membersihkan kamar, dan permintaan tamu yang tiba-tiba saat melakukan check in . Kendala-kendala tersebut ditangani Hotel XYZ Balikpapan dengan menerapkan beberapa strategi, yaitu  dengan  menyelenggarakan  pameran  UMKM,  mengoptimalkan  kid  corner,  kerjasama  yang  baik  antara receptionist dan housekeeping , menyediakan welcome drink and snack , melakukan courtesy call , memberikan tanda nomor  kamar  pada  sistem,  menyiapkan  formulir registration  card ,  dan  kunci  kamar.  Strategi-strategi  tersebut diharapkan dapat menyelesaikan permasalahan dalam menangani tamu Check in ketika kamar hotel sedang penuh.
Kata kunci:  Strategi, Resepsionis, Penanganan Tamu, Hotel
© 2024 Jurnal Sosial Humaniora dan Pendidikan (JSHP). This work is licensed under CC BY-SA 4.0
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v8i1.1776
e-ISSN : 2597 -7342

## 1. Pendahuluan
Sebagai  produk  yang  lebih  dominan  bersifat  layanan  atau  jasa,  maka  kepuasan  tamu  hotel sangat  tergantung  pada  interaksinya  dengan  karyawan  hotel.  Interaksi  tersebut  dimulai  bahkan sebelum  tamu  tinggal  di  hotel,  yaitu  mulai  saat  melakukan  pemesanan  kamar  hingga  tamu meninggalkan  hotel.  Kantor  depan  berperan  sebagai  kontak  pertama  tamu  saat  menangani pemesanann  kamar  dan  kontak  terakhir  saat  tamu  menyelesaikan  pembayaran  sebelum meninggalkan hotel. Oleh karenanya, peran dan fungsi Kantor Depan sangat penting (Trianasari, 2019). Front office department (FO) merupakan department kantor depan yang bertanggung jawab atas  penjualan  kamar  sebanyak-banyaknya  sesuai  dengan  kapasitas  serta  tarif  atau  harga  kamar yang  telah  ditentukan  untuk  mendapatkan  hasil  yang  optimal.  Terdapat  beberapa  bagian-bagian dari aspek pendukung yang ada di sebuah hotel, salah satunya adalah receptionist. Salah satu tugas dari receptionist adalah melayani check in tamu. Sebelum memasuki kamar hotel, para tamu diwajibkan untuk melakukan proses check in terlebih dahulu. Menurut (Bagyono, 2016), check in adalah suatu kegiatan yang dimulai dengan menyambut tamu saat mendekati meja pendaftaran  hingga  mempersilahkan  tamu  untuk  masuk  ke  kamar  yang  di  bantu  oleh  b ellboy . Dalam dunia perhotelan, kepuasan tamu merupakan hal yang paling utama, oleh karena itu proses check in yang merupakan pelayanan pertama kepada tamu harus dilakukan secara maksimal untuk mendapatkan kepuasan tamu tersebut. Namun, dalam kenyatannya, masih terdapat permasalahan ketika tamu melakukan check in, salah satunya adalah kondisi kamar yang sedang penuh. Hal ini dikarenakan  oleh  beberapa  faktor  seperti  kurangnya  kerjasama  antara receptionist dengan room attendant sehingga  kamar  yang  siap  jual  belum  disampaikan  kepada  resepsionist,  selain  itu, beberapa  tamu  yang  menginap  mengalami  keterlambatan check  out tanpa  konfirmasi  terlebih dahulu kepada receptionist sehingga kamar yang ditempati mengalami keterlambatan pembersihan dan  mengakibatkan  tamu  yang  telah check  in di  kamar  tersebut  harus  menunggu  hingga  kamar layak jual. Oleh karena itu, penulis tertarik membahas lebih lanjut mengenai “Strategi Menangani Tamu Check in saat Kamar penuh di Hotel XYZ Balikpapan”. Istilah kamar penuh dalam penelitian ini  adalah  kondisi  dimana  kamar  telah  direservasi  oleh  tamu  namun  masih  diisi  oleh  tamu  lain karena beberapa alasan sehingga mengakibatkan kamar-kamar masih dihuni oleh tamu. Rumusan masalah yang akan diteliti oleh penulis adalah “bagaimana strategi Hotel XYZ Balikpapan dalam menangani tamu check in saat kondisi kamar penuh serta kendala Receptionist dalam menangani tamu check in di hotel XYZ Balikpapan”.

## 2. Metode
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penilitian  ini  adalah  deskriptif  kualitatif.  Sugiyono (2018)  menjelaskan  metode  penelitian  kualitatif  sebagai  metode  penelitian  naturalistik  karena dilakukan pada kondisi yang alamiah yang digunakan untuk menemukan data yang mendalam dan mengandung makna data yang sebenarnya. Metode deskrptif kualitatif digunakan dengan tujuan untuk menemukan strategi-strategi yang tepat dalam menangani tamu yang check in ketika kamar penuh sehingga butuh  penelitian yang mendalam  untuk  menghasilkan strategi yang tepat  dalam menyelesaikan  permasalahan  yang  ada.  Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  3  teknik pengumpulan data sebagai berikut.
a. Observasi.  Observasi  adalah  suatu  metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  dengan melakukan pengamatan yang disertai dengan pencatatan terhadap keadaan atau perilaku objek sasaran  langsung  pada  lokasi  yang  menjadi  objek  penelitian  (Wahidmurni,  2008).  Observasi dilakukan sebanyak 2 kali  yaitu di  akhir pekan dengan tujuan mengamati kondisi  hotel yang ramai dikunjungi oleh tamu karena hari libur. Penulis melakukan observasi dengan mengamati
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v8i1.1776
e-ISSN : 2597 -7342
pelayanan check  in yang  dilakukan  oleh receptionist dan  mengamati  para  tamu  yang  sedang menunggu pelayanan check in .
b. Wawancara. Dalam penelitian ini peneliti akan melakukan wawancara terstuktur yang dimana peneliti telah menyiapkan terlebih dahulu daftar pertanyaan yang akan ditanyakan kepada pihak yang  akan  dituju,  peneliti  mewawancarai  pihak duty  manager dan receptionist untuk memperoleh  data  yang  akurat.  Peneliti  memilih  dua  pihak  tersebut  karena  mereka  terlibat langsung dalam menangani tamu check in saat kamar penuh di Hotel XYZ Balikpapan.
c. Dokumentasi.  Studi  dokumen  merupakan  pelengkap  dari  penggunaan  metode  observasi  dan wawancara dalam penelitian kualitatif. Dalam teknik pengumpulan data melalui dokumentasi ini, yaitu dengan mencantumkan foto terkait topik penelitian yang didapatkan saat melakukan penelitian dan juga dokumentasi hasil wawancara yang dilakukan dengan para narasumber.
Dalam  penelitian  ini  tahapan  analisis  dimulai  dari  tahap  reduksi  data,  penyajian  data,  dan kesimpulan yang menggunakan model (Sugiyono, 2018). Dalam penelitian ini reduksi data yang peneliti  lakukan  berupa  informasi  data  yang  didapatkan  dan  dikumpulkan  pada  saat  melakukan observasi dan diperkuat dengan melakukan wawancara dan dokumentasi Selanjutnya peneliti akan memilah dan merangkum data yang terkait dengan topik penelitian. Setelah data direduksi, tahap selanjutnya adalah penyajian data. Dalam tahap penyajian data ini, data yang disajikan adalah data hasil reduksi. Kemudian, dalam penyajian data peneliti menggunakan teks untuk menguraikan data yang  telah  didapatkan  agar  data  mudah  dipahami. Tahapan  selanjutnya  adalah  penarikan kesimpulan. Penarikan suatu kesimpulan yang dikemukakan adalah penarikan simpulan atas data yang dapat dipercaya jika didukung oleh bukti-bukti yang valid. Dalam penelitian ini penarikan kesimpulan diambil setelah melakukan reduksi dan penyajian data yang dilihat berdasarkan hasil data-data  yang  telah  ditemukan  di  lapangan  (observasi)  dan  hasil  wawancara  dari  narasumber beserta  dokumentasi berupa foto observasi, wawancara,  f orm yang mendukung hasil penelitian. Adapun  bukti-bukti  pendukung  lain  dengan  adanya  pihak  ketiga  yang  dapat  memvalidasi kesimpulan hasil data- data yang telah diperoleh, yaitu tim Front Office Department di Hotel XYZ Balikpapan.  Selanjutnya,  akan  dilakukan  verifikasi  dan  ditinjau  kembali  sehingga  data  yang disimpulkan sudah benar dan dapat dipertanggungjawabkan.

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1. Kondisi Penanganan Tamu Check in di Hotel XYZ Balikpapan
Penanganan tamu pada hari biasa berbeda dengan penanganan tamu pada hari libur atau hari penting lainnya. Pada hari libur, jumlah pemesanan kamar cenderung meningkat, sedangkan hal sebaliknya terjadi pada hari biasa. Saat pemesanan kamar tidak begitu banyak, seorang receptionist dapat  menjalankan  tugasnya  sesuai  prosedur  dengan  baik.  Selain  itu, receptionist juga  dapat berinteraksi  lebih  nyaman  dengan  tamu.  Disisi  lain,  seorang receptionist tidak  memiliki kesempatan  yang  banyak  untuk  bercengkrama  dengan  tamu  apabila  pemesanan  kamar  sedang meningkat.  Hal  tersebut  terjadi  karena  dalam  beberapa  kesempatan  memungkinkan  tamu-tamu hotel akan melakukan check in di waktu yang sama. Hal itu sesuai dengan informasi yang dihimpun dari wawancara bersama receptionist staff.
“Waktu check in kami, yaitu di jam 14.00 WITA sehingga tamu memungkinkan datang di waktu yang sama secara bersamaan.” (Receptionist staff XYZ Balikpapan, Wawancara Personal, 08 April 2023).
Penanganan  tamu  ternyata  juga  dipengaruhi  oleh  beberapa  faktor  lain,  seperti  pada  situasi pandemi covid-19. Adanya pandemi covid-19 membuat masyarakat tidak dapat beraktivitas lebih
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v8i1.1776
e-ISSN : 2597 -7342
dari  biasanya  karena  adanya  peraturan-peraturan  yang  telah  dibuat  oleh  pemerintah,  antara  lain tidak dapat keluar rumah atau berlibur, menggunakan masker dan menggunakan hand sanitaizer setelah beraktivitas untuk mencegah terkena virus. Pada saat pandemi covid-19. XYZ Balikpapan juga  mempunyai  peraturan  yang  mewajibkan  tamu  untuk  memberikan  bukti  sertifikat  vaksin apabila tamu ingin menginap di hotel. Sertifikat vaksin akan di Photocopy oleh receptionist untuk diarsipkan dalam dokumen check in tamu. Peraturan tersebut berlaku selama tingkat penyebaran covid-19  tinggi.  Saat  tingkat  penyebaran  covid-19  menurun,  pemerintah  memberikan  relaksasi aturan  bagi  masyarakat,  termasuk  relaksasi  aturan  menginap  di  hotel.  Hal  tersebut  peneliti simpulkan dari hasil observasi awal yang peneliti lakukan pada awal tahun 2023.
Gambar 1. Kondisi Penanganan Tamu Check in di Hotel XYZ Balikpapan
Pada  masa  pelonggaran  dari  pemerintah,  XYZ  Balikpapan  mengalami  peningkatan  jumlah tamu  khususnya  dari  beberapa  tamu  grup  yang  berkunjung  ke  XYZ  Balikpapan  untuk melaksanakan sebuah event atau party dengan tetap mematuhi peraturan-peraturan yang telah di tetapkan  oleh  pemerintah.  Dengan  adanya  tamu-tamu  grup  tersebut  membuat  reservasi  kamar meningkat.  Selain itu,  yang membuat  kamar hotel  XYZ Balikpapan sering  penuh  ketika sedang weekend , tanggal  merah, hari raya besar seperti, lebaran, natal, tahun baru yang membuat  tamu ingin melakukan liburan untuk bersenang-senang.
“ Kamar full terjadi ketika sedang ada big event di Balikpapan, weekend, tanggal merah, hari raya lebaran, natal, tahun baru .” (Receptionist staff XYZ Balikpapan, Wawancara Personal, 08 April 2023).
Berdasarkan  dari  hasil  wawancara  diatas  diketahui  bahwa receptionist harus  berkoordinasi dengan seksi-seksi lain, seperti room attendant serta department-department didalam hotel untuk mengetahui  strategi  penanganan  tamu check  in saat  kamar  penuh.  Hal  ini  perlu  dilakukan  agar proses penanganan tamu check in saat kamar penuh dapat terlaksana dengan baik yang digunakan untuk menyelesaikan kendala-kendala yang dihadapi.

## 3.2. Kendala Receptionist dalam Menangani Tamu Check in Saat Kamar Penuh di Hotel XYZ Balikpapan
Berikut kendala-kendala yang dialami receptionist dalam menangani tamu check in saat kamar penuh.
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v8i1.1776
e-ISSN : 2597 -7342

## a) Tamu Menunggu Kamar Ready
Dalam proses check in saat kamar penuh dan kamar tidak ready diwaktu tamu ingin check in mengakibatkan tamu harus menunggu terlebih dahulu hingga kamar dapat digunakan. Saat peneliti melakukan observasi, untuk meminimalisir terjadinya kendala ini receptionist telah melaksanakan beberapa strategi yang telah dilakukan agar tamu tidak bosan saat menunggu.
Gambar Kondisi Tamu yang Menunggu Kamar setelah Check in
Kamar tidak ready ini disebabkan karena kamar masih dalam proses pembersihan untuk tamu yang  akan check  in dan  juga  karena  tidak  tersedianya  stok  perlengkapaan  kamar  (linen)  dalam jumlah  yang  cukup  banyak  sehingga housekeeping tidak  dapat  memberikan  informasi  terkait kamar yang ready dengan cepat.
“Kendala dalam proses check in saat kamar penuh mengakibatkan tamu harus mengantri dan menunggu terlebih dahulu hingga kamar yang telah dipesan tamu dapat digunakan atau ready.” (Duty manager XYZ Balikpapan, Wawancara Personal, 08 April 2023 ).
Selain itu, beberapa penyebab tamu menunggu kamar tersedia adalah kedatangan tamu yang lebih awal dari jam check in . Dalam penelitian yang berjudul Impact Of Check In And Check Out Policies Of  Hotels  On  Service  Quality  Of  Hospitality  Industry dikatakan  bahwa  dalam  beberapa  kasus dilaporkan bahwa para tamu mengalaminya kesulitan menunggu lama untuk mendapat jatah kamar saat tiba sebelum waktunya di sebuah hotel (Kottayil, 2017). Hal ini mengakibatkan penumpukan tamu dilobby untuk menunggu proses check in kamar hotel.
b) Kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM)
Sumber daya manusia yang memadai mempengaruhi kecepatan penanganan tamu.Kurangnya sumber  daya  manusia  berpengaruh  kepada  kualitas  pelayanan  resceptionist  ketika  sedang melakukan check  in tamu.  Kendala  yang  sering  ditemukan  dalam  dalam  melayani  tamu  ketika
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v8i1.1776
e-ISSN : 2597 -7342
check  in  adalah  kurangnya  sumber  daya  manusia  (Yolveri,  2018).  Pada  saat  kondisi  covid-19 jumlah sumber daya manusia mengalami pengurangan sehingga menyebabkan ketidakseimbangan antara jumlah sumber daya manusia dengan beban kerja dalam membersihkan kamar hotel. Hal ini berdampak  kepada  penumpukan  tamu  yang  menunggu  pelayanan check  in .  Meskipun  saat  ini pandemi covid 19 telah berakhir, namun Hotel XYZ Balikpapan belum secara maksimal memenuhi Sumber Daya Manusia pada bagian Housekeeping karena Hotel XYZ Balikpapan perlahan mulai bangkit  dari  kerugian  yang  diakibatkan  oleh  covid  19  tersebut.  Hal  ini  dibuktikan  dari  hasil wawancara dengan Duty Manager Hotel XYZ Balikpapan.
Hotel XYZ Balikpapan perlahan bangkit dari kerugian yang diakibatkan oleh Covid 19, namun kami belum menambah SDM di bidang housekeeping karena sedang fokus untuk mengingkatkan kunjungan dengan pengadaan event baik acara wedding, maupun meeting. Tambahan SDM di bidang Housekeeping baru sebatas penerimaan mahasiswa PKL untuk membantu pekerjaan Room Attendant dalam mempersiapkan kamar. (Duty manager XYZ Balikpapan, Wawancara Personal, 08 April 2023).
c) Permintaan Tamu yang berbeda-beda
Permasalahan  lain  yang  sering  terjadi  ketika  tamu Check  in adalah  permintaan  tamu  yang berbeda-beda  dan  tiba-tiba.  Tamu  yang  memesan  kamar  sering  melakukan  permintaan  sesuai dengan keinginan tamu tersebut, seperti permintaan pemandangan kamar, tipe Kasur, kamar yang merokok atau tidak dan permintaan lain yang membuat proses check in menjadi lama. Beberapa permintaan  dapat  dilakukan  oleh  receptionist  jika  kamar  masih  tersedia,  namun  Ketika  kamar sedang penuh, beberapa permintaan tamu tidak dapat dilakukan oleh receptionist. Beberapa tamu bersedia untuk memilih kamar yang telah siap, namun beberapa tamu bersedia menunggu kamar yang  sesuai  dengan  permintaan.  Hal  ini  membuat  tamu  tersebut  harus  menunggu  kamar  yang diinginkan siap untuk dihuni.
“Permintaan tamu tidak dapat terpenuhi seperti view, type bed, smoking atau non-smoking room saat kamar penuh karena tidak banyak persediaan kamar seperti yang tamu inginkan tetapi, jika tamu sangat ingin request yang diinginkan terpenuhi tamu harus menunggu cukup lama hingga kamar dan request yang diinginkan tersedia.” (Receptionist staff XYZ Balikpapan, Wawancara Personal, 08 April 2023).
Berdasarkan  beberapa  kendala  dan  permasalahan  dalam  menangani  tamu check in saat kamar penuh, Hotel XYZ Balikpapan, khususnya receptionist harus mempunyai strategi untuk membuat tamu yang menunggu ketika check in saat kamar penuh tidak melakukan komplain dan tidak merasa bosan.

## 3.3. Strategi Receptionist dalam Menangani Tamu Check in Saat Kamar Penuh di Hotel XYZ Balikpapan
Sebagai department yang berada paling depan, receptionist dituntut untuk selalu melakukan pelayanan prima dalam  melayani  para tamu.  Salah satu  strategi dalam  meningkatkan pelayanan kepada  tamu  adalah  dengan  selalu  memusatkan  perhatian  kepada  tamu  dan  fokus  terhadap kepuasan dan keinginan tamu (Yuhaslinda, 2019). Oleh karena itu, untuk mendapatkan kepuasan tamu, Hotel XYZ Balikpapan perlu menerapkan beberapa strategi agar pelayanan check in ketika kamar sedang penuh agar para tamu tidak merasa bosan dan mengurangi adanya komplain. Berikut ini  merupakan  strategi receptionist dalam  menangani  tamu check  in saat  kamar  penuh  di  Hotel XYZ Balikpapan.
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v8i1.1776
e-ISSN : 2597 -7342

## a) Mengadakan Pameran UMKM
Hotel  XYZ  Balikpapan  memiliki event rutin  yang  diselenggarakan  di Lobby hotel  yaitu pameran  Usaha  mikro  kecil  menengah  (UMKM).    UMKM  ini  menyediakan  produk  lokal  khas Kota Balikpapan, antara lain kain batik Kalimantan, souvenir yang terbuat dari manik-manik khas Kalimantan, cemilan khas Kalimantan yaitu amplang, dan masih banyak lagi kerajinan khas yang tersedia di UMKM tersebut. Dengan adanya pameran UMKM di Lobby Hotel XYZ Balikpapan yang terletak tidak jauh dari counter receptionist dapat menjadi strategi yang dilakukan oleh Hotel XYZ Balikpapan agar tamu dapat melihat ketika menunggu kamar siap untuk dihuni. Tujuan dari letak pameran yang tidak jauh dari Receptionist agar memudahkan receptionist untuk memantau tamu yang menunggu kamar sehingga ketika proses check in telah siap, receptionist tidak kesulitan menemukan  tamu  tersebut.    Tamu  juga  tidak  berkumpul  pada  satu  titik  sehingga  pemandangan disekitar counter akan terlihat kondusif.
Gambar 2. Pameran UMKM di Lobby Hotel XYZ Balikpapan
Selain  itu,  pameran  UMKM  ini  juga  dimaksud  untuk  mempromosikan  produk  lokal  khas Balikpapan  sehingga  membantu  perekonomian  masyarakat  lokal  untuk  memasarkan  produk tersebut ke pengunjung hotel yang berasal dari berbagai daerah baik dari dalam negeri maupun luar negeri. Serta memudahkan para tamu untuk mendapatkan oleh-oleh khas Balikpapan yang dapat dibawa sebagai cinderamata. Hal ini peneliti simpulkan dari hasil observasi dan wawancara berikut.
“Dengan adanya UMKM ini dapat membuat tamu merasa tidak begitu lama dan bosan dalam menunggu kamar hingga ready karena dapat melihat berbagai macam jenis produk lokal khas Kalimantan. Pameran ini juga bertujuan untuk membantu mempromosikan produk lokal khas Balikpapan sehingga bisa dikenal oleh masyarakat luas” (Duty manager XYZ Balikpapan Wawancara Personal, 08 April 2023).

## b) Mengoptimalkan Kids Corner
Hotel  XYZ  Balikpapan  sampai  saat  ini  mampu  bertahan  mengembangkan  usaha  hotelnya. Salah satunya dengan mengembangkan fasilitas-fasilitas penunjang. Hal ini didukung oleh hasil
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v8i1.1776
e-ISSN : 2597 -7342
penelitian  dimana  dalam  mempertahankan  usaha  perhotelan,  salah  satu  strategi  yang  harus dilakukan adalah memaksimalkan pengembangan fasilitas penunjang (Rustika, 2021). Salah satu fasilitas yang dikembangkan oleh hotel XYZ Balikpapan adalah Kids Corner . Pengunjung yang datang ke Hotel XYZ didominasi oleh family guest dimana para tamu membawa serta anak-anak untuk  menginap  di  hotel.  Hal  ini  membuat  Hotel  XYZ  Balikpapan  menggunakan  strategi Kids Corner yang diletakkan di Lobby Hotel. Tamu anak-anak sangat mudah bosan menunggu, sehingga kids corner ini diharapkan dapat menghilangkan kebosanan para tamu anak-anak yang menunggu kamar siap. Penambahan fasilitas kids corner di Lobby hotel juga menjadi salah satu strategi Hotel XYZ  Balikpapan  untuk  menarik  pengunjung  untuk  menginap  dikarenakan  beberapa  hotel  di Balikpapan masih minim akan kids corner tersebut.
Gambar 3. Kids corner Hotel XYZ Balikpapan
Hotel XYZ Balikpapan membangun citra hotel yang ramah anak dimana tidak banyak hotel yang menerapkan  citra  tersebut.  Selain  itu, Kids  corner diharapkan  agar  proses check  in tamu  dapat berjalan dengan lancar tanpa ada gangguan dari anak-anak yang berlarian di Lobby hotel sehingga suasana ketika check in lebih tenang dan kondusif.
“Dengan adanya kids corner dan balon dapat membuat anak-anak tamu senang dan tidak bosan saat menunggu kamar, karena anak- anak tamu dapat bermain dan bertemu dengan teman baru.” Selain itu, penempatan kids corner di Lobby diharapkan menjadi branding untuk Hotel XYZ Balikpapan sebagai salah satu Hotel yang ramah anak (Duty manager XYZ Balikpapan, Wawancara Personal, 08 April 2023).
c) Menjalin Kerjasama yang Baik antara Receptionist dan Housekeeping
Dalam  suatu  organisasi  hotel  diperlukan  kerjasama  antar  department  agar  suatu  pekerjaan dapat  terlaksana  dengan  sebaik  mungkin.  Jika  kualitas  pelayanan  dan  kerjasama  antara antardepartment berjalan dengan baik, maka penilaian tamu terhadap hotel tersebut akan maksimal (Malik,  2021).  Oleh  karena  itu Receptionist dan housekeeping bekerjasama  terutama  dalam penanganan tamu check in dan check out harus dilakukan secara maksimal dimana housekeeping bertugas untuk menyiapkan kamar tamu yang telah check out untuk segera dibersihkan agar dapat digunakan oleh tamu yang telah melakukan pemesanan kamar. Maka dari itu, receptionist harus segera  memberikan  informasi  terkait  kamar  yang  telah check  out dan housekeeping harus
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v8i1.1776
e-ISSN : 2597 -7342
memberikan  informasi  terkait  kamar  yang  sudah  dapat  dijual  atau  digunakan.  Dalam  penelitian yang berjudul Check-in Handling by Receptionist to Improve Service Quality, menyatakan bahwa kerjasama  yang  baik  antar  department  serta  menjalankan  SOP  masing-masing  antar  department membuat  proses  check  In  tamu  dapat  berjalan  dengan  lancar  sehingga  menghasilkan  kepuasan tamu yang maksimal (Sari, 2020).
“Salah satu strategi Hotel XYZ Balikpapan dalam menangani tamu check in agar tidak lama menunggu kamar saat kamar penuh adalah penguatan kerjasama antara receptionist dan Housekeeping. Receptionist selalu  melakukan  koordinasi  dengan  housekeeping,  terlebih  ketika  saat  kamar  sedang  penuh  untuk memberikan informasi terkait kamar yang telah check out agar segera dibersihkan dan menanyakan kamar yang sudah siap dan dapat dijual kembali untuk tamu yang akan check in selanjutnya.” (Duty manager XYZ Balikpapan, Wawancara Personal, 08 April 2023).
d) Welcome Drink and Welcome Snack
Welcome drink merupakan salah satu bentuk pelayanan Hotel kepada tamu. Hal ini bertujuan agar para tamu merasa spesial saat datang ke hotel. Welcome drink juga merupakan sebuah bentuk penjaminan mutu layanan dengan harapan agar para tamu menilai positif hotel tersebut. Sebagai salah  satu  hotel  berbintang  di  Balikpapan,  Hotel  XYZ  Balikpapan  memberikan welcome  drink sebagai bentuk penghargaan bagi para tamu yang berkunjung ke hotel tersebut. Dengan pemberian welcome  drink ,  hotel  XYZ  Balikpapan  sedang  mempromosikan  dan  mendemonstrasikan keseriusan  pelayanan  kepada  para  pengunjung  yang  datang.  Menambah  poin  plus  dimata  para pengunjung, terutama jika ditawarkan dengan sikap sopan, ramah, dan profesional yang disodorkan oleh  para  staf  hotel.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  Strategi  yang  Dilakukan  Guest  Relation Officer Ketika Melihat Tamu yang Menunggu Pelayanan di Hotel Santika Premiere Yogyakarta dimana salah satu strateginya adalah menyajikan welcome drink untuk tamu yang menunggu ketika melakukan  proses check  in kamar  (Yulanda,  2017). Welcome  drink yang  biasa  disediakan  oleh Hotel XYZ Balikpapan, antara lain Orange juice dan roll cake , fruit tartel dimana menu tersebut merupakan menu favorit tamu karena memiliki bentuk yang unik dan rasa yang sangat enak.
Gambar 4. Welcome Drink yang disediakan untuk Tamu
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v8i1.1776
e-ISSN : 2597 -7342
Welcome drink and snack perlu dipersiapkan sebelum kedatangan tamu yang akan check in . Maka  dari  itu, receptionist perlu  mengetahui  jumlah  tamu  yang  akan  datang  dan  mengisi requisition form yang ditujukan kepada food and beverage untuk menyiapkan welcome drink and snack untuk tamu. Hal ini perlu dipersiapkan sebelum tamu datang untuk check in agar saat tamu menunggu kamar hingga siap dapat menikmati welcome drink and snack yang telah tersedia. Hal ini didapat dari hasil wawancara peneliti dengan receptionist staff berikut.
“Menyediakan welcome drink and snack di lobby agar tamu yang menunggu kamar hingga ready dapat sambil  menikmati  makanan  dan  minuman  yang  sudah  tersedia.”  (Receptionist  staff  XYZ  Balikpapan, Wawancara Personal, 08 April 2023).

## e) Melakukan Courtesy Call
Courtesy call due out adalah melakukan telepon dengan tamu yang dilakukan oleh receptionist yang ditujukan untuk menanyakan dan memberikan informasi terkait waktu check out kepada tamu yang dimana waktu check out adalah pukul 12.00 siang. Selain itu, receptionist juga mengingatkan tamu agar tidak late check out . Hal tersebut dilakukan karena kamar akan segera dibersihkan untuk tamu yang sudah mempunyai pemesanan dan akan datang untuk check in . Courtesy call due out ini adalah untuk tamu yang mempunyai status akan check out di hari tersebut. Courtesy call biasa dilakukan  pukul  10.00  –  11.00  WITA.  Courtesy  call  dilakukan  sebagai  cara  untuk  menjaga loyalitas tamu (Wijayanti, 2019).
“Courtesy call atau menghubungi tamu yang akan check out di saat kamar full untuk mengingatkan dan memberikan informasi terkait waktu check out di jam 12.00 dan tidak dapat untuk late check out karena kamar  harus  segera  dibersihkan  agar  segera  dapat  dijual.”  (Receptionist  staff  Novoel  Balikpapan, Wawancara Personal, 08 April 2023).

## f) Memberikan Tanda Nomor Kamar Pada Sistem
Memberikan  tanda  nomor  kamar  adalah  hal  yang  dapat  dilakukan  di  dalam  sistem  untuk memberikan tanda bahwa kamar tersebut dapat dijual atau sudah siap. Dengan memberikan tanda pada  sistem  dapat  memudahkan receptionist untuk  melihat  kamar  yang  sudah  siap  tanpa  perlu menulis di kertas.
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v8i1.1776
e-ISSN : 2597 -7342
Gambar 5. Tampilan Layar Sistem Check in di Hotel XYZ Balikpapan
Tanda  kamar  tersebut  berwarna  merah.  Dalam  memberikan  tanda  nomor  kamar  juga  harus disesuaikan  dengan  tipe  kamar  yang  telah  dipesan  oleh  tamu  agar  saat  tamu  telah  datang receptionist tidak perlu mencari kamar yang lain.
“Kamar yang telah ready atau siap untuk dijual segera diberikan tanda bahwa nomor kamar tersebut sudah dapat untuk dijual, pemberian tanda nomor kamar juga harus disesuaikan dengan tipe kamar yang telah dipesan oleh tamu.” (Duty manager XYZ Balikpapan, Wawancara Personal, 08 April 2023).

## g) Menyiapkan Formulir Registration Card
Formulir registration card digunakan untuk mencatat informasi tentang data diri tamu yang akan menginap pada saat tamu datang. Informasi yang terdapat pada registration card adalah nama tamu, nomor kamar, jenis kamar, tanggal kedatangan, tanggal keberangkatan, waktu penerbangan, tipe  tamu,  alamat  tamu,  nomor  telepon,  email,  metode  pembayaran,  dan  tanda  tangan  tamu. Berdasarkan  observasi  peneliti  untuk  mempercepat  dalam  proses  pengisian registration  card, receptionist meminjam  kartu  identitas  tamu  untuk  di Photocopy sebagai  syarat  untuk check  in . Ketika  menyiapkan registration  card saat  kamar  penuh, receptionist melakukan print formulir registration  card terlebih  dahulu  dan  disesuaikan  atau  digabung  sesuai  grup  tamu  untuk memudahkan dan mempercepat proses check in . Hal ini dilakukan agar proses check in lebih cepat karena receptionist tidak perlu melakukan print formulir registration card lagi.
“Receptionist menyiapkan formulir registration card sebelum tamu sampai di hotel untuk mempercepat proses check in sehingga Ketika tamu sampai di hotel untuk check in receptionist cukup meminjam identitas tamu  untuk  di  copy dan tamu  hanya  melakukan tandatangan  saja.”  (Receptionist staff  XYZ  Balikpapan, Wawancara Personal, 08 April 2023).

## h) Menyiapkan Kunci Kamar
Receptionist menyiapkan  kunci  kamar  terlebih  dahulu  yang  telah  di charge melalui  mesin untuk  mempercepat  proses  penanganan  tamu check  in .  Kunci  kamar  disiapkan  sesuai  dengan nomor kamar yang telah di pilih dan lama waktu menginap tamu. Kunci kamar disatukan dengan
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v8i1.1776
e-ISSN : 2597 -7342
key jacket yang telah tertuliskan nomor kamar tamu beserta password wifi yang dapat memudahkan tamu untuk mengetahui nomor kamar dan menggunakan internet access sebagai salah satu fasilitas hotel.
Pada  saat  ini,  pemanfaatan  teknologi  lebih  dimaksimalkan  untuk  memudahkan  tamu  dalam mengakses kamar hotel. Dahulu, kamar hotel berbentuk kunci biasa, namun saat ini kunci kamar telah berbentuk kartu yang bisa diatur dan digunakan kembali untuk kamar-kamar lainnya. Hal ini dibantu dengan adanya sistem yang canggih untuk mengatur akses masuk kamar tamu. Belakangan ini,  penelitian  lain  menunjukkan  bahwa  kecanggihan  teknologi  memudahkan  tamu  untuk mengakses kamar tanpa menggunakan kartu, cukup menggunakan QR Code. Dalam penelitian yag berjudul Encrypted  quick  response  scheme  for  hotel  check-in  and  accesscontrol  system ,  skema yang diusulkan menggunakan kode respons cepat dan teknik kriptografi untuk menghasilkan kunci hotel aman yang dapat dicetak atau disimpan di dalam ponsel pintar, sehingga dapat memudahkan akses masuk kamar hotel (Cheong, 2017). Hal ini bisa diterapkan di Hotel Indonesia khususnya Balikpapan sebagai salah satu strategi memudahkan tamu untuk melakukan proses check in .

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai strategi Hotel XYZ Balikpapan dalam menangani tamu check in saat kamar penuh, dapat diambil kesimpulan bahwa dalam penanganan tamu check  in saat  kamar  penuh,  Hotel  XYZ  Balikpapan  telah  melaksanakan  beberapa  strategi dengan baik dimana para tamu yang menunggu kamar tersedia tidak merasa bosan dan mengurangi terjadinya complain dari para tamu. Adapun strategi yang dilakukan oleh Hotel XYZ Balikpapan ada  8,  yaitu  mengadakan  pameran  UMKM,  mengoptimalkan kids  corner ,  kerjasama  yang  baik antara receptionist dan housekeeping , menyediakan welcome drink and snack , melakukan courtesy call ,  memberikan  tanda  nomor  kamar  pada  sistem,  menyiapkan  formulir registration  card ,  dan menyiapkan  kunci  kamar.  Dengan  adanya  strategi-strategi  yang  sudah  diterapkan  tersebut  oleh Hotel XYZ Balikpapan diharapkan penanganan tamu check in saat kamar penuh dapat terlaksana dengan  baik.  Meskipun  demikian,  masih  ditemukan  beberapa  kendala  yang  dialami  oleh  Hotel XYZ  Balikpapan  saat  melakukan  penanganan  tamu check  in saat  kamar  penuh,  yaitu  tamu menunggu  kamar  siap,  kurangnya  sumber  daya  manusia,  dan  tidak  tersedia  permintaan  tamu. Khusus  untuk  masalah  sumber  daya  manusia,  kendala  ini  sudah  teratasi  dengan  adanya penambahan  karyawan.  Adapun  saran  yang  dapat  peneliti  berikan  kepada  pihak  Hotel  XYZ Balikpapan sebaiknya terdapat penambahan strategi untuk menangani tamu check in saat kamar penuh, yaitu menyediakan live music sehingga tamu tidak bosan saat menunggu kamar siap.

## 6. Ucapan Terimakasih
Penilitian ini didanai oleh P3M Politeknik Negeri Balikpapan Penelitian DIPA Dasar Tahun Anggaran 2023 dengan nomor kontrak: 29/PL32.13/SPK-LT/2023. Terimakasih kami sampaikan kepada P3M Politeknik Negeri Balikpapan atas dukungan dana yang diberikan sehingga penelitian ini bisa terlaksana.

## Daftar Pustaka
Bagyono. (2016). Teori dan Praktik Hotel Front Office. Bandung: Alfabeta Soon-Nyean Cheon, Huo-Chong Ling, Pei-Lee The, Pervaiz K Ahmed, and Wen-Jiun Yap. (2017).
Encrypted quick response scheme for hotel check-in and access control system. International Journal of Engineering  Business Management. Volume 9: 1–9ª The Author(s) 2017. DOI: 10.1177/1847979017720039 journals.sagepub.com/home/enb
DOI: https://doi.org/10.32487/jshp.v8i1.1776
e-ISSN : 2597 -7342
Kottayil, ShibuJoseph & SampathNagi, M. (2017). Impact Of Check In And Check Out Policies Of  Hotels  On  Service  Quality  Of  Hospitality  Industry.International  Journal  of  Advanced Research. 5. 1319-1327. 10.21474/IJAR01/4251.
Malik, Rajip. (2021). Tanggapan Tamu terhadap Kualitas Pelayanan Check In Oleh Resepsionis Di Hotel Dyan Graha Pekanbaru. JOM FISIP Vol. 8: Edisi II Juli-Desember 2021
Manager, D. (08 April 2023). Wawancara personal.
Ni Kadek Cita Sari, Ni Putu Wiwiek Ary Susyarini, I Ketut Suarja, Made Sudiarta. (2020). Check- in  Handling  by  Receptionist  to  Improve  Service  Quality.  International  Journal  of  Glocal Tourism.  Volume  1  Number  2,  December  2020  e-ISSN  0000-0000  p-ISSN  0000-0000 https://ejournal.catuspata.com/index.php/injogt
Receptionist. (08 April 2023). Wawancara personal.
Rustika,  Ranti.  (2021).  Strategi  Pemulihan  Usaha  Perhotelan  pada  Masa  Pandemi  Covid  19  di Hotel Swissbell Balikpapan. Prosiding SNITT Politeknik Negeri Balikpapan 2021
Sugiyono.  (2018).  Metode  Penelitian  Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung: Alfabeta.
Trianasari. (2019). Kantor Depan. Bali: Undiksha Press.
Wahidmurni. (2008). Cara Mudah Menulis Proposal dan Laporan Penelitian Lapangan. Malang: UM PRESS.
Wijayanti, Ani. (2019). Modul Operasional Kantor Depan.  Universitas Bina Sarana Informatika Psdku Yogyakarta Prodi Perhotelan.
Yolveri. (2018). Optimalisasi Peranan Front Office dalam Melayani Tamu check In dan check Out di Grand Kartini Hotel Bukittinggi. Jurnal Menara Ilmu Vol. XII Jilid II No.79 Januari 2018 Yuhaslinda. (2019). Strategi Peningkatan Kinerja Receptionis Dalam Pelayanan Tamu Dinuansa Maninjau Resort Hotel. Jurnal Menara Ilmu Vol. XIII No.10 Oktober 2019
Yulanda,  Galuh.  (2017).  Strategi  Guest  Relation  Officer  Dalam  Penanganan  Tamu  Yang Menunggu  Pelayanan  Di  Hotel  Santika  Premiere  Yogyakarta.  Jurnal  Khasanah  Ilmu  – Volume 8 No. 1 – 2017.