http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Dewa Nyoman Usadha Ayu Suda Sucandrawati 180

## IMPLEMENTASI  METODE WEBQUAL PADA KUALITAS PELAYANAN WEBSITE GRAB
I Dewa Nyoman Usadha (1) , Ayu Suda Sucandrawati (2)
Email ; mahausadha888@gmail.com, ayusucandra89@gmail.com
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Mahendradatta Bali
Abstrak
Penerapan  teknologi  dan  informasi  melalui  internet  menyebabkan perubahan  dalam  strategi  binis  belakangan.  Penelitian  ini  mengambil implementasi  metode  webqual  pada  Kualitas  pelayanan  website  Grab.  Populasi dalam  penelitian  ini  adalah  mengambil  populasi  berdasarkan  jumlah  pengguna website Grab  pada  tahun  2022  yang  dimana  setiap  bulannya  terdapat  50  orang, jadi  total  keseluruhan  di  tahun  2022  sebanyak  600  orang.  Penulis  mengambil jumlah  sampel  sebanyak  120  orang  atau  20%  dari  jumlah  populasi  yaitu  600 orang.    Metodelogi  penelitian  ini  menggunakan  penelitian  ini  melalui  analisis distribusi frekwensi dan Instrumen Rata-Rata Skor Pada Skala Linkert Hasil temuan penelitian ini adalah Kualitas layanan website grab dengan 3 dimensi  metode webqual yaitu Usability,  Information  Quality,  dan  Interaction Quality berpengaruh positif  dan  signifikan  yang  memiliki  skor  rata-rata  3,34 (sangat  puas).  Tanggapan  balik  ( feedback) mengenai website grab  kepada  pihak grab  menghasilkan  rata-rata  tanggapan  yang  positif.  Tanggapan  konsumen terhadap website grab  juga  menghasilkan  tanggapan  yang  positif  dan Website Grab  dalam  memenuhi  kebutuhan  konsumen  menghasilkan  tanggapan  yang positif.
Kata Kunci; Webqual, Kualitas Pelayanan.

## Abstract
The application of technology and information  via the internet has caused changes in recent business strategies. This research takes the implementation of the webqual method on the service quality of the Grab website. The population in this research is taken based on the number of Grab website users in 2022, where every  month  there  are  50  people,  so  the  total  in  2022  will  be  600  people.  The author took a sample of 120 people or 20% of the total population, namely 600 people.  This  research  uses  the  methodology  of  this  research  through  frequency distribution analysis and the Average Score Instrument on the Linkert Scale The findings of this research are that the quality of the Grab website service with  the  3  dimensions  of  the  WebQual  method,  namely  Usability,  Information Quality and Interaction  Quality, has a  positive and significant effect,  which has an average score of 3.34 (very satisfied). Feedback regarding the Grab website to Grab parties produces an average of positive responses. Consumer responses to the  Grab  website  also  produce  positive  responses  and  the  Grab  Website  in meeting consumer needs produces positive responses.
Keywords; Webqual, Service Quality .
http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Dewa Nyoman Usadha Ayu Suda Sucandrawati 181
PENDAHULUAN Perkembangan teknologi beberapa  tahun  terakhir  yang  begitu cepat,  membuat  berbagai  peluang bisnis  melalui  teknologi  semakin menjanjikan.  Manusia  menciptakan teknologi untuk mendorong/mendukung kegiatan yang dilakukan olehindividu maupun perusahaan  sehingga  lebih  efektif dan efisien (Ahmad,2015).Penerapan teknologi dan informasi menyebabkan perubahan dalam kebiasaan atau habit  yang baru pada bidang  bisnis.  Seperti  pemanfaatan media  perdagangan  perusahaan  jasa menggunakan  media  internet  yang saat  ini  tidak  sulit  dijangkau  oleh semua kalangan. Dampak utama dalam penggunaan  teknologi  informasi  dan komunikasi  dalam  bisnis  adalah tingginya volume penggunaan internet.  Di  dunia  pertumbuhan pengguna  internet  dari  tahun  ke tahun  mengalami  kenaikan  hingga 200  juta  pengguna  dari  tahun  2015 lalu  ini  menurut  laporan  State  of Connectivity: A  Report  on  Global Internet  Access yang  dibuat  oleh Facebook  yang  berarti  sekarang  ada sekitar  3,4  miliar  pengguna  internet di  dunia.  Dilihat  dari  total  populasi manusia  yang  mencapai  7,4  miliar, artinya  internet  sudah  hampir digunakan  oleh  50  persen  penduduk Bumi. Pertumbuhan Teknologi Informasi  (TI)  yang  berkembang pesat menyebabkan munculnya berbagai website dan menjadikan
website sebagai  bagian  yang  tidak terpisahkan  dari  sebuah  organisasi atau  perusahaan  dalam  hal  layanan bagi  penggunanya.  Bagi  perusahaan, website menjadi  hal  yang  penting
sebagai platforms informasi  kepada penggunanya  dalam  menyampaikan berbagai informasi mengenai perusahaan  ( profil  company )  sampai layanan  konsumen.  Dengan  terus meningkatnya pengguna internet, hal ini mengindikasikan
semakin intensnya aktivitas online . Salah satu yang  saat  ini  menjadi trend adalah penyedia jasa transportasi online . Grab  adalah    salah  satu layanan penyedia transportasi berbasis online .  Indonesia  menjadi pasar  yang  menggiurkan  bagi  para penyedia layanan transportasi berbasis aplikasi. Tak terkecuali bagi Grab (dahulu GrabTaxi), startup asal
Malaysia  yang  mulai  melebarkan sayapnya  ke  seluruh  penjuru  Asia Tenggara. Perusahaan Grab Indonesia  memiliki  layanan  website yang  berfungsi  sebagai  media  untuk memberikan informasi bagi
konsumennya  mengenai  jasa  apa yang  mereka  jual.  Dan  dari  website ini  pihak  Grab  akan  memperoleh feedback secara  tidak  langsung. Berdasarkan  data Top  Brand  Index (TBI),  Grab  Indonesia  termasuk berada  diurutan  ke-2  TOP  dalam kategori jasa transportasi o nline yaitu sebesar  14,7%.  Dan  terlepas  dari penghargaan  diatas,  kualitas  layanan website  grab  ini  bisa  diukur  dengan berbagai  metode,  salah  satunya dengan  metode  Webqual,  yaitu melakukan teknik pengukuran berdasarkan persepsi pengguna akhir.
KAJIAN TEORI Website adalah serangkaian  halaman  web berisi  informasi  yang  terhubung satu sama lain dan diakses melalui internet. Pada  era  digital  saat  ini, website  telah  menjadi  salah  satu
http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Dewa Nyoman Usadha Ayu Suda Sucandrawati 182
elemen  penting  di  dalam  kehidupan manusia.  Bagi  pengunjung,  website memberikan  akses  yang  mudah  dan cepat  untuk  mencari  informasi, membeli  produk,  atau  mendapat pengalaman  baru.  Sedangkan  bagi pelaku bisnis, website dapat meningkatkan  branding  perusahaan serta memfasilitasi penjualan produk secara online. Website adalah sebuah halaman atau sekumpulan halaman web yang saling terhubung  dan  dapat  diakses  dari seluruh  dunia,  selama  terkoneksi ke jaringan internet. Setiap halaman website  memiliki  alamat  unik  yang dikenal  sebagai  URL  ( Uniform Resource  Locator ).  Situs  web  dapat berisi  berbagai  jenis  informasi, misalnya  teks,  gambar,  video,  dan audio.  Selain  itu,  website  juga  bisa memuat  fitur  interaktif  seperti  form kontak, komentar, atau chatting.
Website  terdiri  dari  dua elemen utama, yakni client- side dan server-side .Client-side website  adalah  bagian  situs  yang terlihat  oleh  pengguna  melalui browser, seperti Google Chrome atau Internet Explorer. Bagian ini tersusun  atas  HTML,  CSS,  dan JavaScript  untuk  merancang  dan menampilkan halaman web. Sebaliknya, server-side website adalah bagian website yang tersembunyi  oleh  pengguna,  dan berisi  file  dan  data  yang  diolah oleh web  server.  Bagian  server-side ini terdiri dari bahasa pemrograman, seperti  PHP,  Python,  atau  Ruby  on Rails.  Website pertama  di  dunia diluncurkan  pada  tahun  1991  oleh ahli  komputer  asal  Inggris  bernama
- Lee. Awalnya,  tujuan  Tim  dalam
merancang  website  adalah  untuk memfasilitasi pertukaran dan
pembaruan  informasi  antar  sesama peneliti di tempat kerjanya.
Webqual ini  merupakan metode  yang  telah  dikembangkan dari  Servqual  yang disusun  oleh Parasuraman. Servqual banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran  kualitas  jasa.  Kualitas layanan  website  grab  merupakan menjadi  perhatian  khusus  dalam memberikan  kualitas  layanan  yang lebih  maksimal  dari  pihak  Grab kepada  konsumen  atau  pengguna website  Grab.  Dari  hasil  beberapa tanggapan konsumen tentang website
Grab yang masih merasakan susahnya  menggunakan  website
Grab  dan  jumlah  pengunjung  yang menurun  karena  adanya  beberapa keluhan  yang  masih  dirasakan  oleh konsumen, dalam memenuhi kebutuhannya  yang  menggunakan jasa  layanan website Grab,  maka pihak  Grab  harus  memperbaiki layanan website tersebut. Menurut Pujawan (2011:97) kualitas  pelayanan  adalah  sebagai hasil  persepsi  dan  perbandingan antara  harapan  pelanggan  dengan kinerja  aktual  layanan  yang  terdapat dua faktor utama yang
mempengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu expected  service (pengalaman  yang diharapkan)  dan perceived  service (pelayanan  yang  diterima).  Karena layanan  yang  dirasakan  memiliki dampak terhadap tanggapan konsumen METODOLOGI PENELITIAN Dalam melakukan penelitian,  penulis  menggunakan metode penelitian untuk mengumpulkan data. Metode penelitian  yang  akan  digunakan
http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Dewa Nyoman Usadha Ayu Suda Sucandrawati 183
adalah  metode  deskriptif    untuk mendeskripsikan  fenomena  sosial.
Artinya  tujuan  penelitian  ini  adalah untuk mendeskripsikan sifat penelitian tertentu. Menurut Sugiyono  (2015:14)  pendekatan kuantitatif  yaitu  penelitian  yang berlandaskan filsafat  positivisme untuk  dengan  mempelajari  populasi atau sampel tertentu dan pengambilan  sampel  secara  acak dengan  cara  mengumpulkan  data menggunakan  alat  dan  menganalisis data statistic. Pemilihan  sampel penelitian  ini  dilakukan  dengan teknik Qouta Sampling yang dilakukan  untuk  mengidentifikasi sampel populasi dengan karakteristik tertentu mencapai jumlah  yang  diinginkan  (kouta). Pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dokumentasi, dan penyebaran kuesioner. TEKNIK ANALISIS DATA Skala Likert umumnya digunakan  untuk  mengukur  sikap atau  respons  seseorang  terhadap suatu  objek.  Pengungkapan  sikap dengan  menggunakan  skala  Likert sangat popular di kalangan para ahlin psikologi  sosial  dan  para  peneliti. Skala Likert adalah sebuah tipe skala psikometri yang menggunakan angket dan menggunakan skala yang lebih  luas  dalam  penelitian  survei. Metode  rating  yang  dijumlahkan ( summated  rating )  popular  juga dengan  nama  penskalaan  model Likert.
Metode  Likert  merupakan metode  penskalaan  pernyataan  sikap yang menggunakan distribusi respons  sebagai  dasar  penentuan nilai skalanya. Dalam pendekatan ini tidak  diperlukan  adanya  kelompok panel penilai ( JudgingGroup) dikarenakan  nilai  skala  setiap pernyataan  tidak  akan  ditentukan oleh  derajat  favorabelnya  masing- masing,  akan  tetapi  ditentukan  oleh distribusi  respons  setuju  atau  tidak setuju  dari  sekolompok  responden yang bertindak sebagai kelompok uji coba  Kelompok  uji  coba  ini hendaknya  memiliki  karakteristik yang  semirip  mungkin  dengan karakteristik  individu  yang  hendak diungkap  sikapnya  oleh  skala  yang sedang disusun.
Pada  metode  ini  penilaian akan  kualitas  layanan website Grab terhadap  pengguna  menggunakan kuesioner  yang  dirancang  dengan skala  likert  dengan  instrumen  atau dimensi berdasarkan metode webqual . Metode webqual terdri dari 3  dimensi  yaitu  dimensi Usability (kegunaan), Information  Quality ( Kualitas  Informasi) , dan Service
Interaction (Interaksi Layanan).
Skala  pengukuran  untuk  tingkat kepuasan  :  1  (  Tidak  puas  ),  2  ( Kurang Puas), 3 ( Puas ), 4 ( Sangat Puas ).
Tabel .1 Interval Skala Likert Sangat Puas SP 4 Puas P 3.25 Kurang Puas KP 2,5 Tidak Puas TP 1,75 Rumus :
RS = ( m - n ) / b RS = ( 4   1 ) / 4 RS = 0,75 Keterangan : RS = Rentang Skala
http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Dewa Nyoman Usadha Ayu Suda Sucandrawati 184
M = Angka tertinggi dalam pengukuran n = Angka terendah dalam pengukuan b = Banyaknya kelas / kategori yang di bentuk

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari  hasil  analisis  yang  di dapatkan  pada  tahapan  uji  validitas, uji  reliabilitas,  distribusi  kualitas layanan, dan instrumen rata-rata skor skala  likert  yang  telah  dilakukan, maka  dimensi  dari  metode webqual ini  yaitu usability,  Information quality ,  dan Interactoin  quality mempengaruhi kepuasan penggunannya  secara  signifikan terhadap  kepuasan  pengguna,  dilihat dari feedback yang  diterima  oleh pihak  grab,  tanggapan  konsumen terhadap Website Grab dan pemenuhan dalam kebutuhan pengguna website Grab.  Oleh  sebab itu  pembahasan  tentang    masing  - masing  dimensi  metode webqual akan  dibahas  lebih  lanjut,  yaitu sebagai berikut .
Kualitas  Layanan Website Grab (Usability) Dari hasil analisis diatas menunjukan bahwa  pada  dimensi usability ini mempunyai hasil positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna website Grab  dengan menggunakan metode webqual, pertama bisa dilihat  dari  hasil distribusi  frekuensi  kualitas  layanan website Grab yang dimana dari hasil kuesioner  yang  disebar  ke  120 responden didapatkan hasil frekuensi yang  memilih  sangat  puas  yaitu sebanyak  52  dengan  persentase 43,3%  dan  yang  memilih  atau menyatakan  frekuensi  puas  yaitu sebanyak  total  68  dengan  persentase
56,7%. Jadi sebagian besar pengguna puas dengan kualitas layanan website grab  pada  dimensi (usability) yaitu 56,7% dari segi distribusi frekuensinya. Selanjutnya  yang  kedua  dilihat  dari hasil  instrumen  rata-rata  skor  pada skala  likert  pada  tingkat  kepuasan konsumen  dimensi usability dimana memiliki  total  rata-rata  interval  skor skala  likert  dengan  jumlah  3,34 dengan responden yang valid sebanyak 30 dari total 120 responden, yang artinya 30 responden ini mewakili jawaban atau tanggapan  dari  total  120  responden tersebut. Dari masing-masing deskripsi  indikator  memiliki  jumlah skor  atau  mean yang berarti  bahwa  pengguna website Grab  ini  sangat  puas    atas  kualitas layanan website Grab  pada  dimensi Usability yang  memiliki  skor  rata- rata  3,34  (sangat  puas).  Jadi  dapat dikatakan secara keseluruhan, konsumen sangat puas atas  kualitas layanan website Grab dengan metode wequal dari segi dimensi Usability . Kualitas  Layanan Website Grab (Information quality) Hasil  analisis  menunjukan  bahwa pada  dimensi Information  quality mempunyai hasil positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna website Grab  dengan menggunakan metode webqual, pertama bisa dilihat  dari  hasil distribusi  frekuensi  kualitas  layanan website Grab yang dimana dari hasil kuesioner  yang  disebar  ke  120 responden didapatkan hasil frekuensi yang  memilih  sangat  puas  yaitu sebanyak  total 43 dengan persentase 35,8%  dan  yang  memilih  atau menyatakan  frekuensi  puas  yaitu sebanyak  total  77  dengan  persentase
http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Dewa Nyoman Usadha Ayu Suda Sucandrawati 185
64,2%.  Jadi  sebagian  besar  puas dengan kualitas layanan website grab pada  dimensi (Information  Quality ) yaitu  64,2%  dari  segi  distribusi frekuensinya.
Kedua  dilihat  dari  hasil  instrumen rata-rata  skor  pada  skala  likert  pada tingkat  kepuasan  konsumen  dimensi Information Quality dimana memiliki  total  rata-rata  interval  skor skala  likert  dengan  jumlah  3,58 dengan responden yang valid sebanyak 30 dari total 120 responden, yang artinya 30 responden ini mewakili jawaban atau tanggapan  dari  total  120  responden tersebut. Dari masing-masing deskripsi  indikator  memiliki  jumlah skor  atau  mean yaitu yang  berarti  bahwa  pengguna website Grab  ini  sangat  puas  atas kualitas  layanan website Grab  pada dimensi Information  Quality yang memiliki  skor  rata-rata  3,58  (sangat puas).  Jadi  dapat  dikatakan  secara keseluruhan,  konsumen sangat puas atas  kualitas  layanan website Grab dengan  metode wequal dari  segi dimensi Information Quality.
Kualitas  Layanan Website Grab (Interactoin Quality) Hasil  analisis  menunjukan  bahwa pada  dimensi Interactoin  Quality mempunyai hasil positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna website Grab  dengan menggunakan  metode webqual, bisa dilihat  dari  hasil  distribusi  frekuensi kualitas  layanan website Grab yang dimana  dari  hasil  kuesioner  yang disebar ke 120 responden didapatkan hasil  frekuensi  yang  memilih  sangat puas yaitu sebanyak  total 60 dengan persentase  50,0%  dan  yang  memilih atau  menyatakan  frekuensi  puas yaitu  sebanyak  total  60  dengan
persentase  50,0%.  Jadi  sebagian sangat  puas  dengan  kualitas  layanan website grab pada dimensi
(Interactoin  Quality) yaitu  50,0  %
dan  sebagian  puas  dengan  kualitas layanan website grab  pada  dimensi (Interactoin  Quality) yaitu  50,0  %. Selanjutnya  hasil  instrumen  rata-rata skor  pada  skala  likert  pada  tingkat kepuasan konsumen dimensi
Interactoin Quality dimana memiliki total  rata-rata  interval  skor  skala likert  dengan  jumlah  3,45,  dengan responden  yang  valid  sebanyak  30 dari  total  120  responden,  Dari masing-masing  deskripsi  indikator memiliki jumlah skor atau mean 3,25 yaitu  3,  58  (sangat  puas).
Jadi dapat dikatakan secara keseluruhan  konsumen sangat  puas atas  kualitas  layanan website Grab dengan  metode wequal dari  segi dimensi Interactoin Quality. Analisis Tanggapan Balik ( Feedback) Mengenai Website

## Grab Kepada Pihak Grab
Dari  semua  hasil  analisis  yang dilakukan,  dapat  ditemukan  bahwa tanggapan balik (feedback) pengguna dari website Grab kepada pihak grab ini  sangat  puas  dengan  kualitas layanan website Grab dengan metode webqual yang  dimana  dapat  diukur atas  3  dimensi  yang  ada  di  dalam metode webqual tersebut  yaitu Usability,  Information  Quality,  dan Interaction Quality menunjukan hasil persentase  frekuensi  yang  sangat positif  dan  signifikan  menunjukan mayoritas  pengguna website Grab sangat  puas  dengan  kualitas  layanan yang  di  sediakan  ditambah  lagi  dari perhitungan  instrumen  rata-rata  skor dari  kuesioner  yang  menggunakan interval skala likert yang menghasilkan  dari  30  responden
http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Dewa Nyoman Usadha Ayu Suda Sucandrawati 186
yang mengisi kuesioner yang dinyatakan  valid  dari  total  120 responden, skor rata-rata menunjukan bahwa pengguna website grab  dilihat  dari  masing-
masing  dimensi    yang  menunjukan kategori atau konsumen sangat puas. Didukung  juga  dengan  pertanyaan dari  kuesioner  yang  menanyakan bagaimana tanggapan balik (feedback) mengenai website grab kepada  pihak  grab?,  yang  secara keseluruhan  disimpulkan  bahwa tanggapannya  positif  untuk website grab  ini  karena  sudah  memberikan akses  untuk  mempermudah  dalam mencari  informasi  tentang  grab, kontennya menarik dan mudah untuk digunakan  oleh  masyarakat  awam  . Jadi dapat dikatakan tanggapan balik untuk pihak grab ini positif.
Analisis  Tanggapan  Konsumen Terhadap Website Grab Dari  semua  hasil  analisis  yang dilakukan,  dapat  ditemukan  bahwa tanggapan konsumen terhadap website Grab ini sangat puas dengan kualitas  layanan website Grab dengan  metode webqual yang dimana  dapat  diukur  atas  3  dimensi yang  ada  di  dalam  metode webqual tersebut  yaitu Usability,  Information Quality,  dan  Interaction  Quality menunjukan hasil persentase frekuensi  yang  sangat  positif  dan signifikan  menunjukan  mayoritas pengguna website Grab  sangat  puas dengan  kualitas  layanan  yang  di sediakan ditambah lagi dari perhitungan  instrumen  rata-rata  skor dari  kuesioner  yang  menggunakan interval skala likert yang menghasilkan  dari  30  responden yang mengisi kuesioner yang dinyatakan  valid  dari  total  120 responden, skor rata-rata menunjukan bahwa pengguna website grab  dilihat  dari  masing- masing  dimensi    yang  menunjukan kategori atau konsumen sangat puas.Didukung juga dengan pertanyaan  dari  kuesioner  yang menanyakan  bagaimana  tanggapan anda  mengenai  website  Grab  ini?, yang secara keseluruhan disimpulkan bahwa  tanggapannya  positif  untuk website grab  ini  karena  telah membantu  dalam  mengaplikasikan aplikasi Grab dengan mudah sehingga  para  pengguna website Grab terbantu dalam menggunakannya. Jadi dapat dikatakan tanggapan pengguna terhadap website Grab ini positif Analisis Website Grab  Dalam Memenuhi Kebutuhan Konsumen
Dari  semua  hasil  analisis  yang dilakukan,  dapat  ditemukan  bahwa website grab  dalam  memenuhi kebutuhan  konsumen  ini  sudah sangat  puas  dengan  kualitas  layanan website Grab dengan metode webqual yang dimana dalam memenuhi  kebutuhan  penggunanya, dapat diukur atas 3 dimensi yang ada di  dalam  metode webqual tersebut yaitu Usability, Information Quality, dan  Interaction  Quality menunjukan hasil  persentase  frekuensi  yang sangat positif dan signifikan menunjukan  mayoritas  pengguna website Grab  sangat  puas  dengan kualitas  layanan  yang  di  sediakan ditambah  lagi  dari  perhitungan instrumen rata-rata skor dari kuesioner yang menggunakan interval skala likert yang menghasilkan  dari  30  responden yang mengisi kuesioner yang dinyatakan  valid  dari  total  120
http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Dewa Nyoman Usadha Ayu Suda Sucandrawati 187
responden, skor rata-rata menunjukan bahwa pengguna website grab  dilihat  dari  masing-
masing  dimensi    yang  menunjukan kategori atau konsumen sangat puas. Ditambah    juga  dengan  pertanyaan dari  kuesioner  yang  menanyakan apakah  website  Grab  ini  telah memenuhi  kebutuhan  anda?,  dan secara keseluruhan disimpulkan bahwa  tanggapannya  positif  untuk website grab  ini  karena  kebanyakan atau  mayoritas  menjawab website Grab  ini  telah  membantu  dalam kebutuhan sehari-hari para penggunanya  dimana  mereka  yang hendak  bepergian  jika  tidak  ada kendaraan,  juga  dalam  pemenuhan konsumsi  mereka  dengan  bisa langsung  membuka  aplikasi  Grab tersebut  melalui  layanan website grab  ini  dan  juga  dalam  berbisnis online yang  bisa  menggunakan layanan  kurir  grab  ( express )  yang bisa mengantarkan barang ke kosumen pengguna layanan tersebut. Jadi  dapat  dikatakan website Grab dalam memenuhi kebutuhan konsumen    ini  di  jawab  dengan positif. Berdasarkan  perumusan  hipotesa yang  di  buat  untuk  analisis  kulitas layanan website grab  menggunakan metode webqual ini  adalah  bahwa kualitas layanan website grab diduga mempengaruhi  terhadap  kepuasan pengguna website grab.  Setelah penulis  melakukan  analisis  bahwa terdapat  kesusaian  antara  hipotesa (dugaan  sementara)  yang  dibuat, dengan  hasil  yang  di  peroleh  oleh penulis  atau  dengan  kata  lain hipotesa  (dugaan  sementara)  sejalan dengan  hasil  analisis  penulis  yang menunjukan bahwa tingkat kepuasan
pengguna website grab  dalam kategori sangat puas.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan  yang  telah  diuraikan, kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.  Kualitas  layanan website grab dengan  3  dimensi  metode webqual yaitu Usability, Information  Quality, dan  Interaction  Quality berpengaruh positif  dan  signifikan  dilihat  dari hasil perhitungan instrumen rata-rata skor dari kuesioner yang menggunakan  interval  skala  likert yang  menghasilkan  kategori (sangat puas)
2.  Tanggapan  balik  ( feedback) mengenai website grab kepada pihak grab menghasilkan rata-rata tanggapan yang positif karena seperti yang  sudah  di  bahas    karena  sudah memberikan akses untuk mempermudah dalam mencari informasi  tentang  grab,  kontennya menarik dan mudah untuk digunakan oleh masyarakat awam .
3.Tanggapan  konsumen  terhadap website grab  juga  menghasilkan tanggapan  yang  positif  karena  bisa dilihat  dari  seluruh  jawaban  dari kuesioner  yang  telah  di  analisis bahwa  telah  membantu  dalam mengaplikasikan aplikasi Grab dengan mudah sehingga para
pengguna website Grab  terbantu dalam menggunakannya.
4. Website Grab  Dalam  Memenuhi Kebutuhan  Konsumen  menghasilkan tanggapan  yang  positif,  karena jawaban  atau  tanggapan  rata-rata pengguna  yaitu  membantu  dalam kebutuhan sehari-hari para penggunanya baik itu dalam layanan transportasi,  makanan (food), dan kurir (express) .
http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Dewa Nyoman Usadha Ayu Suda Sucandrawati 188
DAFTAR PUSTAKA Ariffud Muhamad (2023) https://linktr.ee/ariffud . Apriyani,  Dwi  Aliyyah  &  Sunarti, (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Survey  pada  konsumen  The  Llittle A Coffe Shop Sidoharjo).
(https://docplayer.info/58840339- Pengaruhkualitas-pelayanan- terhadap-kepuasan-konsumen- survei-padakonsumen-the-little-a- coffee-shop-sidoarjo.html)
Ari,  Efendi,  dan  Udaya,  J.  (2015). Prinsip-prinsip  Pemasaran.  Andi:
Yogyakarta Asdi.  (2012).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pasien  pada  Rumah  Sakit  Syech Yusuf  Sungguminasa  Kabupaten Gowa.
(https://www.academia.edu/3818737 7/Pengaruh_Kualitas_ Pelayanan_terhadap_Kepuasaan_Pas ien_pada_Rumah_Sakit_Syech_Yus uf_Sungguminasa_Kabupaten_Gowa .)
Hasan,  Ali.  (2013).  Marketing  dan Kasus-kasus  Pilihan,  cetakan  1. Yogyakarta: CPAS
Haladi,  Athira  Yasmin.  (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Jasa Transportasi Gojek Di Kota Surabaya. ( https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/ index.php/jurnalakuntansi/art icle/viewFile/27144/24845 ). Panjaitan, Januar Efendi  &  Yulianti, Ali  Lili.  (2016).  Pengaruh  kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan pada JNE cabang Bandung (https://www.academia.edu/3626559 3/Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap  kepuasan  Pelanggan  pada JNE cabang Bandung)
Kotler. P ., dan Amstrong, G. (2001). Prinsip-prinsip  pemasaran.  Edisi kedelapan. Erlangga: Jakarta Kotler dan Keller. (2012).
Manajemen Pemasaran Edisi Ketigabelas jilid 1 dan
dialihbahasakan  oleh  Bob  Sabran,
Jakarta: Erlanggan
Kotler,  Philip  &  Kevin  L.  Keller. (2009).  Manajemen  pemasaran  jilid 1, edisi Ketiga belas Lupiyoadi,
Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran  Jasa.  Jakarta:  Salemba Empat Lupiyoadi (2001) Manajemen
Pemasaran  Jasa  Teori  dan  Praktek. Salemba Empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarata: Salemba Empat M. Nur Nasution. (2004) Manajemen Jasa Terpadu. Bogor. Graha Indonesia Rifaldi, Kadunci dan Sulistyowati
(2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek terhadapat Kepuasaan Pelanggan Pada Mahasiswa/I Administrasi Niaga Politeknik Negri Jakarta.
http://ejournal.universitasmahendradatta.ac.id/index.php/satyagraha
I Dewa Nyoman Usadha Ayu Suda Sucandrawati 189
( https://www.academia.edu/3546770 9/Pengaruh_Kualitas_ Pelayanan_Transportasi_Online_Goj ek_terhadap_Kepuasaan_ Pelanggan_Pada_Mahasiswa/I_Admi nistrasi_Niaga_Politeknik Negri Jakarta.)
Sumarni, Murti dan Jhon Soeprihanto, (2010). Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta
Yazid. (2008). Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonosia
Yuliana, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. 2007, Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi kepuasaan Pelanggan Dalam PDAM Kota Denpasar. Denpasar: Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2000
(https://teorionline.files.wordpress.co m/2010/06/jurnalanalisis-faktor- faktor-yang-mempengaruhi- kepuasan pelanggan.pdf)