## Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Yanti Setianti Prodi Magister Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Komunikasi, Universitas Padjadjaran, Indonesia yanti.setianti@unpad.ac.id
Suroso Prodi Komunikasi dan Penyiaran Islam, Fakultas Dakwah, Institut Agama Islam Tarbiyatut Tholabah Lamongan, Indonesia suroso.jos@gmail.com
Heri Aji Setiawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Telkom University, Indonesia heriset@student.telkomuniversity.ac.id
Achiruddin Siregar Prodi Manajemen, STIE PMCI, Indonesia achirsiregar76@gmail.com
Darmawan Prodi Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta, Indonesia darmawan.sg3@gmail.com
Article’s History :
Received 5 December 2023; Received in revised form 10 December  2023; Accepted 1 January 2024; Published 1 April 2024. All rights reserved to the Lembaga Otonom Lembaga Informasi dan Riset Indonesia (KITA INFO dan RISET).

## Suggested Citation:
Setianti,  Y.,  Suroso.,  Setiawan,  H.  A.,  Siregar,  A.,  Darmawan.  (2024).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi). JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10 (2). 1404-1410. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i2.2332
Abstrak:
Penelitian  ini  dilakukan  bertujuan  supaya  mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan,  komunikasi  pemasaran  dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pengguna smartphone Samsung Galaxy. Populasi penelitian adalah pelanggan pengguna smartphone Samsung Galaxy. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Model yang digunakan dalam penelitian ini  yakni  analisis  regresi  linier  berganda.  Hasil  penelitian  secara  parsial  bahwa setiap  variabel  kualitas  pelayanan, komunikasi  pemasaran  dan  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna smartphone Samsung  Galaxy.  Hasil  pengujian  penelitian  memperoleh  hasil  nilai R  Square sebesar  45,2%  dan  sisanya sebesar 54,8% dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini misalnya harga, citra merek,dan promosi dan lain-lain. Hasil  uji  simultan  penelitian  diperoleh  bahwa  kualitas  pelayanan,  komunikasi  pemasaran  dan  kepercayaan  berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna smartphone Samsung Galaxy.
Keywords loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran, kepercayaan

## Pendahuluan
Perkembangan  teknologi  komunikasi  memiliki  dampak  global,  dapat  mendorong  perubahan  gaya masyarakat  dan  dunia  bisnis  usaha  saat  ini.  Hampir  di  seluruh  kegiatan  manusia  terdapat  peran  teknologi komunikasi  di  dalamnya.  Berdasarkan  laporan State  of  Mobile 2024  dari  Data.ai,  durasi  penggunaan mobile, ponsel  atau  tablet  Android,  cenderung  meningkat.  Tahun  2020,  tercatat  rata-rata  warga  Indonesia pengguna perangkat selama 5,63 jam per hari. Tahun 2021 naik jadi 5,99 jam per hari. Tahun 2022 meningkat mencapai 6,14 jam per hari. Tahun 2023 rata-rata durasi warga yang menggunakan perangkat mobile turun 6,05 jam  per  hari. Hal  ini  patut  diwaspadai  sebab  negara  ini  paling  "kecanduan"  menggunakan  perangkat mobile secara global pada 2023.
Jumlah ponsel aktif mencapai 354 juta perangkat. Jumlah ponsel aktif melampaui total penduduk. Satu orang  kemungkinan  menggunakan  lebih  satu  ponsel.  Data  Badan  Pusat  Statistik  (BPS),  jumlah  penduduk Indonesia 278,69 juta jiwa pada pertengahan 2023. Dibandingkan total populasi, jumlah melebihi 100%, tepatnya 128% (KOMPAS.com, 2023). Penduduk berjumlah banyak di negara ini, menjadi satu penyebab menggunakan internet terbanyak di dunia, hampir setiap bidang ataupun kegiatan berhubungan dengan internet (Wahyono et al.,  2023).  Peranan internet sangat vital  untuk  peranan komunikasi  dalam  memfasilitasi  hubungan masyarakat yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan (Sari & K, 2019). Laju pertumbuhan ekonomi masih tergolong tinggi di tengah perlambatan ekonomi global di negera ini sehingga  diperlukan berbagai strategi mendorong kemajuan dan pertumbuhan industri (Hutabarat, et al., 2023).
Komunikasi  penting  dalam  memahami  berbagai  aspek  kehidupan  manusia.  Penerapannya  dapat digunakan  dalam  berbagai  bidang  seperti  media  massa,  manajemen,  administrasi  bisnis,  periklanan, public relations , hingga politik dan pemerintahan, telah menjadikan internet sebagai media untuk memenuhi kebutuhan informasi  secara  cepat.  Dampak  positif  perkembangan  teknologi  komunikasi  di  era  digital  antara  lain menghubungkan  orang  di  seluruh  dunia,  penyebaran  informasi  yang  cepat,  munculnya  media  sosial.  Dalam bidang teknologi komunikasi seperti adanya smartphone dan internet, membuat manusia semakin meningkatkan cara  berkomunikasi.  Kemajuan revolusi  perkembangan  teknologi  industri terus  bersaing  dalam  bisnis  usaha  di zaman  kecanggihan  teknologi  digital  sebagai  infrastruktur  penting  abad  ini  (Hutabarat,  2022).  Perkembangan zaman  dengan  meningkatnya  taraf  kehidupan  masyarakat  akan  memberikan  pengaruh  terhadap  prilaku masyarakat dan pola konsumsi dalam memenuhi kebutuhan (Susanto, 2018).
Loyalitas  pelanggan  merupakan  wujud  kelanjutan  kepuasan  pelanggan  yang  telah  menggunakan pelayanan  dan  fasilitas  perusahaan  (Lusiah  et  al.,  2019).  Konsumen  yang  secara  konsisten  menggunakan produk  ataupun  jasa  dari  industri  yang  sama  berarti  telah  menjadi  pelanggan  loyalitas.  Loyalitas  pelanggan umumnya  bagian  dari  pelanggan  setia,  yang  selalu  menentukan  pilihan  membeli,  menggunakan  produk  dan cenderung  melakukan  komunikasi,  memberitahukan  pengalaman  produk  atau  jasa  yang  menyenangkan  yang telah diterima pelanggan pada orang lain (Kusumawardhani et al., 2023). Loyalitas pelanggan merupakan sikap tetap membeli produk dari pemasok yang sama, meningkatkan skala dan atau cakupan hubungan, atau tindakan rekomendasi. Kunci mempertahankan loyalitas pelanggan yakni dengan selalu memberikan kepuasan pelanggan sewaktu  melakukan  pembelian  maupun    menggunakan  produk  atau  jasa,  sehingga  akan  tercipta  loyalitas pelanggan (Aprileny et al., 2022).
Kualitas  pelayanan  berperan  penting  dalam  situasi  persaingan  bisnis,  disebabkan  dapat  memenuhi kebutuhan  pengguna  jasa  (Handoko,  2017).  Kualitas  pelayanan  merupakan  usaha  memenuhi  kebutuhan, keperluan dan dapat memenuhi harapan keinginan pelanggan sehingga pelanggan bertahan. Kualitas pelayanan merupakan penilaian pelanggan atas keunggulan suatu produk secara menyeluruh (Susanto, 2018). Fenomena persaingan  bisnis  dalam  berbagai  bidang  yang  ketat  akan  cendrung  mengalami  perubahan  secara  cepat (Hutabarat, 2021).
Komunikasi  pemasaran  merupakan  cara  efektif  menyampaikan  informasi  pada  masyarakat  atau mendapatkan  informasi  benar  yang  diperlukan,  sehingga  pelanggan  menjadi  ingin  bertransaki  dan  langsung menentukan,  memutuskan  pilihan  sesuai  produk  atau  jasa  yang  dibutuhkan  (Kusumawardhani  et  al.,  2023). Tujuan  komunikasi  pemasaran  tidak  hanya  terbatas  untuk  pembelian  pertama  saja,  namun  juga  memastikan kepuasan paska  pembelian  maka  meningkatkan kemungkinan  terjadi  pembelian  secara  berulang dan  menjadi pelanggan yang loyal atau loyalitas pelanggan (Sari & K, 2019).
Perkembangan  usaha  dan  fenomena  perubahan  yang  cepat,  memerlukan  strategi  untuk memperebutkan  kepercayaan  pasar  atas  bisnis  usaha  (Hutabarat,  2020).    Kepercayaan  berperan besar  pada keefektifan  dan  keefisiensian  untuk  penjualan,  sebab  kepercayaan  sebagai  harapan  bahwa  penyedia  layanan dapat  diandalkan  dan  berkemampuan  memenuhi  janji  (Hermawati,  2023).  Kepercayaan  akan  terbentuk  saat konsumen menerima pengalaman baik, hal ini jika terus menerus akan menimbulkan kepuasan sehingga akan membangun loyalitas pelanggan (Wahyono et al., 2023).
Penelitian  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan,  komunikasi  pemasaran  dan  kepercayaan  terhadap loyalitas  pelanggan  telah  dilakukan  beberapa  peneliti  sebelumnya.  (Pratiwi  et  al.,  2021)  menemukan  bahwa harga  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  komunikasi  pemasaran  berpengaruh  positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan merek berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT  Calispo  Multi  Utama  Medan.  Selanjutnya  (Syaifullah,  2018)  menunjukkan  bahwa  kepercayaan  positif  dan signifikan  pada  loyalitas  pelanggan,  komunikasi  positif  dan  signifikan  pada  loyalitas  pelanggan  pada  PT
Spectrum Lintas Service di Kota Batam. Sedangkan (Liwang, 2022) menunjukkan bahwa komunikasi pemasaran secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pelanggan  Shopee di Kabupaten Banggai Laut. Selanjutnya (Hanifah  &  Nio,  2023)  kepercayaan  mendapati  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  pengguna Shopee di Kota Padang.
Teknologi  informasi  yang  selalu  mengalami  perkembangan  dan  tetap  sangat  diperlukan  masyarakat yakni smartphone .  Kemajuan smartphone dapat  menghubungkan  masyarakat  luas  antar  negara  dan  benua. Berikut  ini  data  tabel  1  yang  menunjukkan  fenomena  penjualan smartphone terlaris. Smartphone Samsung Galaxy  berada  pada  peringkat  pertama  mulai  kuartal  pertama  tahun  2023.  Samsung  Galaxy  termasuk  merek smartphone terkenal  yang  secara  signifikan  mendominasi  pasar.  OPPO  berada  pada  peringkat  pertama  di kuartal kedua tahun  2023.  Samsung  diharapkan dapat  mengatasi  masalah  penurunan  penjualan  dengan lebih mengamati faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Sandro et al., 2023) . Pada kuartal ketiga tahun  2023,  Samsung  Galaxy  berada  di  peringkat  pertama  namun  turun  menempati  urutan  kedua  di  kuartal keempat tahun 2023.
Tabel 1 . Smartphone Terlaris Kuartal I tahun 2023 Kuartal II tahun 2023 Kuartal III tahun 2023 Kuartal IV tahun 2023 Smartphone Market Share Smartphone Market Share Smartphone Market Share Smartphone Market Share Samsung 22% OPPO 21% Samsung 20% Apple 24,7% Apple 21% Samsung 19% Apple 16% Samsung 16.3% Xiaomi 11% Vivo 17% Xiaomi 12% Xiaomi 12,5% OPPO 10% Xiaomi 15% OPPO 10% Transsion 8,6% Vivo 8% Realme 11% Vivo 8% Vivo 7,4%

## Tinjauan Pustaka
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  melibatkan  kesetiaan  sikap  pelanggan  terhadap  suatu  produk  atau  layanan.  Ini mencerminkan konsistensi pelanggan dalam memilih dan menggunakan produk atau jasa dari suatu merek atau perusahaan  tertentu.  Faktor-faktor  seperti  kepuasan  sebelumnya  dan  keyakinan  terhadap  kualitas  pelayanan dapat  membangun  loyalitas  pelanggan. Loyalitas  pelanggan  memiliki  nilai  signifikan  bagi  perusahaan,  karena pelanggan  yang  setia  cenderung  memberikan  dukungan  jangka  panjang  pada  merek. Loyalitas  pelanggan adalah  kesetiaan  sikap pelanggan  secara  konsisten akan  suatu  produk,  jasa  yang telah  pernah  dipergunakan sebelumnya  dan  telah  memiliki  perihal  keyakinan  (Kusumawardhani  et  al.,  2023).  Pelanggan  yang  loyal  akan mempergunakan  produk  atau  jasa  secara  terus  menerus  dari  perusahaan  yang  sama (Gultom  et  al.,  2020) . Dalam  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  tidak  hanya  memibutuhkan  kepuasan,  melainkan  lebih  dari  itu adalah  kepercayaan  pelanggan  yang  merupakan  kunci  dari relationship  marketing pelanggan  (Fasochah  & Hartono, 2013).
Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  mencakup  semua karakteristik  suatu  produk  atau  layanan  yang  berdampak  pada kemampuan  untuk  memuaskan  kebutuhan  yang  diungkapkan  atau  tersirat  dari  pelanggan.  Perusahaan  atau penyedia  layanan  berusaha  untuk  memberikan pengalaman yang  memuaskan agar  dapat  memenuhi  harapan pelanggan.  Kualitas  pelayanan  mencakup  berbagai  aspek  seperti  kecepatan,  ketepatan,  keramahan,  dan keandalan.  Kualitas  pelayanan  adalah  faktor  utama  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  disebabkan pelanggan yang terpuaskan pribadinya dan mengalami mood positif terhadap pelayanan akan memiliki loyalitas yang tinggi terhadap  suatu  perusahaan.  Pelanggan seringkali tidak  loyal  sebab  adanya  pelayanan  yang  buruk atau kualitas pelayanan yang semakin menurun dari yang diharapkan oleh pelanggan (Liwang, 2022). Kualitas pelayanan  yang  baik,  menyenangkan  atau  memuaskan  dapat  mendorong  konsumen  untuk  melakukan pembelian kembali (Visaka & Farunik, 2021). Kualitas pelayanan tidak hanya melibatkan pemenuhan kebutuhan pelanggan  tetapi  juga  mencakup  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  upaya  pengendalian  untuk
memastikan  bahwa tingkat keunggulan  tersebut  terjaga atau bahkan ditingkatkan.  Kualitas  pelayanan  memiliki standard keunggulan masing-masing pada setiap smartphone (Masruroh et al., 2023).
Komunikasi Pemasaran
Komunikasi  pemasaran  adalah  proses  penyebaran  informasi  terkait  perusahaan  dan  sesuatu  produk atau  layanan  yang  hendak  ditawarkan  perusahaan    pada  pasar  sasaran  (Suriadi  et  al.,  2024). “Bauran komunikasi  pemasaran,  yaitu  iklan,  promosi  penjualan,  acara  dan  pengalaman,  hubungan  masyarakat  dan publisitas,  pemasaran  langsung  dan  pemasaran  interaktif,  pemasaran  dari  mulut  ke  mulut,  dan  penjualan personal ”  (Kotler et  al.,  2016).  Komunikasi  pemasaran  merupakan  perilaku  manajemen  dalam  menyampaikan informasi  terbaru  pada  konsumen  secara  cepat  dan  meluas,  perihal  yang  ingin  dipasarkan  dengan  tidak memerlukan  berhadapan  secara  langsung  pada  masyarakat  (Wahyono  et  al.,  2023). Strategi  komunikasi pemasaran  atau  sering  disebutkan  bauran  promosi  meliputi  periklanan,  promosi  penjualan, personal  selling , direct marketing , public relation , serta pemasaran via internet (Sari & K, 2019). Komunikasi pemasaran memiliki peranan  penting  dalam  suatu  industri supaya  berkembang  secara  berkelanjutan,  komunikasi  pemasaran  yang dioptimalkan akan berdampak informasi diterima masyarakat (Tarigan et al., 2023).

## Kepercayaan
Kepercayaan adalah gambaran sikap mengakui akan pengetahuan dan kemampuan dimiliki seseorang saat  diberikan  amanah  oleh  pelanggan  (Wahyono  et  al.,  2023). Kepercayaan  berperan  sebagai  kunci kesuksesan,  pada  saat  pelanggan  telah  memiliki  kepercayaan,  dapat  memungkinkan  hubungan  kuat  dan kolaborasi baik dalam suatu bisnis, kepercayaan menjadi dasar penting untuk membangun hubungan yang sehat dan sukses pribadi maupun professional (Kusumawardhani et al., 2023). Kepercayaan sangat berdampak atas efektivitas  dan  keefisiensian  penjualan  produk,  oleh  karena  membentuk  komitmen  dan  memerlukan  proses, waktu  cukup  panjang  agar  membangun  kepercayaan  (Hermawati,  2023). “Kepercayaan  merupakan  suatu keyakinan  satu  pihak  tentang  maksud  serta  perilaku  yang  ditujukan  oleh  pihak  yang  lain,  oleh  karenanya kepercayaan  pelanggan  diartikan  menjadi  harapan  pelanggan  hingga  penyedia  jasa  dapat  percaya  dalam menepati janjinya” (Cahyono, 2019).

## Metodelogi
Riset  penelitian  ini  menggunakan  jenis  penelitian  kuantitatif.  Metode  penelitian  ini  dilakukan menggunakan deskriptif kuantitatif . Bentuk deskripsi yakni angka maupun statistik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan,  komunikasi  pemasaran,  kepercayaan  sebagai  variabel  independen terhadap  loyalitas  pelanggan  sebagai  variabel  dependen.  Untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan,  komunikasi pemasaran  dan  kepercayaan  yang  berdampak  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna smartphone Samsung Galaxy.  Skala  yang  digunakan  untuk  variabel  kualitas  pelayanan,  komunikasi  pemasaran,  kepercayaan  dan loyalitas  pelanggan  yaitu  dengan  menggunakan  skala likert .  Kuesioner  dipergunakan  sebagai  teknik pengambilan  data  dalam  penelitian  ini.  Kuesioner  diberikan  kepada subjek  melalui google  form di  Jatinangor. Jumlah  sampel  yang  digunakan  sesuai  dengan  ketentuan  kriteria  berjumlah  100  sampel.  Data  untuk  uji  coba didapatkan,  peneliti  mengolah  data  agar  mengetahui  validitas,  reliabilitas  dari  skala  yang  digunakan,  dan  uji asumsi  klasik,  serta  teknik  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  statistik multiple linear regression (Hutabarat, et al., 2023).

## Hasil Penelitian dan Pembahasan
Hasil penelitian menunjukkan sumber responden dimulai usia 21-25 tahun sebanyak 19%, usia 26-30 tahun sebanyak 28%, usia 31-35 tahun sebanyak 17%, berusia 36-40 tahun sebanyak 20%,  berusia 41-45 tahun 8%  dan  berusia  46-50  tahun  5 %  serta  ≥ usia  51  tahun  sebanyak  3%.  Pendidikan  terakhir  SMA/Sederajat sebanyak  17%,  D3  sebanyak  23%,  S1  sebanyak  48%  dan  S2  sebanyak  11%  dan  responden  yang  telah menyelesaikan pendidikan S3  yaitu sebanyak  1%.  Hasil  pengujian  validitas  diketahui  untuk  setiap pernyataan penelitian  ini  pada  indikator  variabel  kualitas  pelayanan,  komunikasi  pemasaran  dan  kepercayaan  terhadap loyalitas pelanggan telah memenuhi kriteria valid. Hasil Sig. (2- tailed ) setiap variabel dibawah 0,05 maupun untuk setiap pernyataan, berdasarkan kriteria didapati rhitung > rtabel (0,196). Adapun uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan cronbach  alpha .  Suatu  variabel  dapat dikatakan  reliabilitas,  jika  hasil  α  ≥  0,60  = reliable
(Sugiyono, 2015).  Pengujian ini dengan menunjukkan hasil cronbach alpha variabel loyalitas pelanggan sebesar 0,601.  Variabel  kualitas  pelayanan  sebesar  0,790  dan  variabel  komunikasi  pemasaran  sebesar  0,605  serta kepercayaan 0,716. Setiap cronbach alpha nilainya ≥ 0,600 maka kuesioner dikatakan konsisten. Maka dapatlah disimpulkan bahwa memenuhi kredibilitas cronbach alpha, maka dinyatakan reliabel. Uji normalitas dapat dilakukan menggunakan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test . Tingkat signifikan dari uji normalitas menunjukan bahwa nilai Asymp . Sig . ( 2-tailed ) yaitu 0,200. Hasil pengujian diatas 0,05 maka ketentuan sig. data penelitian ini bahwa asumsi normalitas terpenuhi. Uji multikolinearitas bertujuan menguji data supaya  mengetahui  hubungan  model  regresi  yang  terdapat  dalam  penelitian,  yaitu  jika  VIF  <  10  dan  nilai toleransi > 0,1 maka multikolinearitas tidak terjadi (Hutabarat, et al., 2023). Uji multikolinieritas ini ditemukan nilai tolerance variabel  kualitas  pelayanan  0,819  diikuti  VIF  1,221.  Sedangkan  variabel  komunikasi  pemasaran diperoleh nilai tolerance 0,862 diikuti VIF 1,161. Nilai tolerance kepercayaan 0,831 dengan VIF sebesar 1,203. Hasil diketahui untuk masing-masing variabel kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10,00. Dalam model regresi penelitian ini dapat diartikan tidak terjadi multikolinieritas. Tujuan uji heteroskedastisitas menguji model regresi untuk diketahui terjadi ketidaknyamanan dalam suatu varian pengamatan yang satu dengan lainnya  (Hutabarat, et al., 2023). Uji heteroskedastisitas dilakukan menganalisis statistik, menggunakan uji Glejser Breusch-Pagan dengan ketentuan jika probabilitas signifikansi sebesar > 0,05 maka model  regresi tidak  mengandung  heteroskedastisitas.  Probabilitas  signifikansi  penelitian  lebih  besar  dari 0,05. Penelitian ini memperoleh nilai Sig. kualitas pelayanan 0,730 dan komunikasi pemasaran hasil 0,902 serta kepercayaan hasilnya 0,110 sehingga tidak terdapat heteroskedastisitas.

## Uji Regresi Linier Berganda
Tabel 5. Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.772 2.305 2.504 .014 KuP .169 .043 .330 3.946 .000 KP .359 .099 .294 3.612 .000 K .240 .071 .281 3.387 .001
a.  Dependent Variable: LP
Hasil untuk persamaan regresi penelitian ini, memperlihatkan loyalitas pelanggan pengguna smartphone Samsung  Galaxy,  sebagai  fungsi  dari  kualitas  pelayanan,  komunikasi  pemasaran  dan  kepercayaan. Diformulasikan dengan persamaan berikut: Y = 5,772 + 0,169X 1 + 0,359X 2 + 0,240X 3 + ℮.  Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda bahwa nilai konstanta sebesar 5,772 berarti jika kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan tidak mengalami perubahan secara serempak, maka besarnya loyalitas pelanggan pengguna smartphone Samsung  Galaxy  sebesar  5,772.  Variabel  kepercayaan  (X 3 )  mempunyai  pengaruh dominan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna smartphone Samsung  Galaxy  dengan  nilai  koefisien  regresi sebesar 0,240.  Variabel komunikasi pemasaran (X 2 ) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,359 dan diikuti oleh kualitas pelayanan (X 1 ) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,169. Dalam  mengetahui  uji  determinasi,  hubungan  antara  pengaruh  kualitas  pelayanan,  komunikasi pemasaran,  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna smartphone Samsung  Galaxy,  maka  nilai  R sebesar  0,  672.  Sedangkan  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,435.  Adapun  nilai  R Square diperoleh  sebesar 0,452.  Maka  diartikan  untuk  setiap  perubahan  loyalitas  pelanggan  dalam  hal  ini  mampu  dijelaskan  kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan  sebesar 45,2%. Hasil uji simultan dibuktikan melalui uji F untuk memperoleh hasil penelitian serempak. Fhitung diperoleh sebesar 26,363 dengan nilai sig. 0,000 < 0,05. Variabel  kualitas  pelayanan,  komunikasi  pemasaran  dan  kepercayaan  diuji  simultan  memperoleh  hasil  bahwa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna smartphone Samsung Galaxy.
Tabel uji t untuk membuktikan empiris uji parsial. Hasil nilai t hitung untuk kualitas pelayanan diperoleh sebesar 3,946 dengan  sig  0,000.  Maka  variabel  kualitas  pelayanan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna smartphone Samsung  Galaxy.  Hasil  penelitian  ini  sesuai penelitian  oleh  (Liwang,  2022),  (Putri  &  Yosepha,  2022)  dan  (Alesia,  2021).  Adapun  nilai  thitung  untuk komunikasi pemasaran 3,612 dengan nilai sig 0,000. Komunikasi pemasaran secara parsial berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna smartphone Samsung  Galaxy.  Hasil  penelitian  ini didukung oleh (Liwang, 2022), (Pratiwi et al., 2021), dan (Syaifullah, 2018). Nilai thitung untuk kepercayaan 3,387 dengan  sig  0,001  berarti  variabel  kepercayaan  secara  parsial  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan  pengguna smartphone Samsung  Galaxy.  Hasil  pengujian  penelitian  ini  sejalan  penelitian (Liwang, 2022), dan (Santosa & Luthfiyyah, 2020), dan (Syaifullah, 2018).

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  penelitian  ini  menunjukkan  bukti  empiris  hubungan parsial untuk berbagai faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Analisis dilakukan secara parsial bahwa untuk  variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan pengguna smartphone Samsung  Galaxy.  Komunikasi  pemasaran  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan,  secara  parsial  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan . Pengujian simultan dalam penelitian ini, hasil yang diperoleh bahwa kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran dan  kepercayaan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengguna smartphone Samsung  Galaxy.  Hasil  nilai R  Square yang  diperoleh  penelitian  ini  dibuktikan  sebesar  45,2%  dan  sisanya sebesar  54,8%  dapat  dijelaskan  oleh  variabel  lain  seperti  harga,  lokasi  dan  promosi  dan  lain-lain. Hasil  uji simultan penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna smartphone Samsung Galaxy.

## Referensi
Alesia,  N.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan KFC/Novia Alesia/79170012/Pembimbing: Tony Sitinjak . October , 1 – 14.
http://eprints.kwikkiangie.ac.id/3289/
Aprileny,  I.,  Rochim,  A.,  &  Emarawati,  J.  A.  (2022).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga  Dan  Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan. Jurnal  STEI  Ekonomi , 31 (02),  60 – 77. https://doi.org/10.36406/jemi.v31i02.545
Fasochah, & Hartono. (2013). ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS  PELANGGAN  DENGAN  KEPUASAN  KONSUMEN  SEBAGAI  VARIABEL  MEDIASI. Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi , 20 (34), 1 – 14.
Gultom,  D.  K.,  Arif, M.,  &  Fahmi,  M.  (2020). Determinasi  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui  Kepercayaan  Dedek. MANEGGGIO:  Jurnal  Ilmiah  Magister  Manajemen , 3 (2),  273 – 282. http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/MANEGGIO Handoko, B. (2017). Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan  Kilat  JNE  Medan. Jurnal  Ilmiah  Manajemen  Dan  Bisnis , 18 (1),  61 – 72. https://doi.org/10.30596/jimb.v18i1.1098
Hanifah, H., & Nio, S. R. (2023). Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna shopee di Kota Padang. Jurnal Riset Psikologi , 6 (1), 1 – 12.
Hermawati,  A.  (2023).  Pengaruh  Penanganan  Keluhan,  Komunikasi  Pemasaran  dan  Kepercayaan  terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital , 1 (1), 14 – 28. https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i1.18 Hutabarat,  M. I.  (2020).  Penerapan  Akuntansi  Pertanggungjawaban  Sebagai  Alat  Evaluasi  Kinerja Pt.  Gunung Selamat Lestari Labuhan Batu Selatan. Jurnal Ilmiah Maksitek , 5 (3), 2655 – 4399.
Hutabarat,  M.  I.  (2021).  Rasio  Keuangan  Mempengaruhi  Profitabilitas  Pada  Bank  Persero  di  Bursa  Efek Indonesia. Journal Of Management, Accounting, Economic and Business , 02 (02), 25 – 38. Hutabarat, M. I. (2022). Pengaruh ROA, Pertumbuhan Penjualan, Likuiditas dan Ukuran Perusahaan terhadap Struktur  Modal  Perusahaan  Manufaktur  Sektor  Makanan  dan  Minuman  di  BEI. Owner , 6 (1),  348 – 358. https://doi.org/10.33395/owner.v6i1.589
Hutabarat,  M.  I.,  Judijanto,  L.,  Ristiyana,  R.,  Syafii,  M.,  &  Mediawati,  E.  (2023).  The  influence  of  accounting knowledge  ,  business  experience  ,  work  motivation  on  the  use  of  accounting  information  in  MSMEs. International Journal of Applied Finance and Business Studies , 11 (3), 338 – 344.
Hutabarat, M. I., Nasution, S., & Zalukhu, R. S. (2023). Influence Net Profit Margin , Sales Growth And Debt To Equity Ratio On Earning Per Share. Jurnal Akuntansi Bisnis Eka Prasetya , 9 (1), 15 – 22. Hutabarat, M. I., Silalahi, H., Samosir, H. E. S., Siregar, M. R., & Damanik, H. M. (2023). Enrichment : Journal of Management  Analysis  current  ratio  return  on  asset  and  debt  to  equity  ratio  on  dividend  payout  ratio. Enrichment: Journal of Management , 13 (2), 1552 – 1559.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks. Kusumawardhani, T., Sarpangga, F., Sjoraida, D. F., Hamka, & Sunardi. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komunikasi  Pemasaran  dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pengguna  Shopee. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi) , 9 (6), 2598 – 2605. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i6.1700 Liwang,  A.  W.  D.  (2022).  Pengaruh  Komunikasi  Pemasaran  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Loyalitas Pelanggan di Shopee. Journal Of Management , 5 (3), 402 – 414. https://doi.org/10.2568/yum.v5i3.2624 Lusiah, Noviantoro, D., & Akbar, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Online. Jurnal Ekonomi , 24 (2), 213 – 226. https://doi.org/10.24912/je.v24i2.574
Masruroh, S., Wahyono, D., Muhaimin, Katjina, H., & Judijanto, L. (2023). Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Siti. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi) , 9 (6), 2464 – 2471. https://doi.org/10.37641/jikes.v3i1.1792 Pratiwi, C. M., Purba, P. Y., Han’s, J., & Tanadi, S. (2021). Price Analysis, Marketing Communication, and Brand on  Costumer  Loyalty. International  Journal  of  Social  Science  and  Business , 5 (3),  297. https://doi.org/10.23887/ijssb.v5i3.36708
Putri,  N.  S.  A.  P.,  &  Yosepha,  S.  Y.  (2022).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  KEPUASAN PELANGGAN  TERHADAP  LOYALITAS  PELANGGAN  DI  KANTOR  NOTARIS  DAN  PPAT  INDAH KHAERUNNISA, SH., M.Kn. JIMEN Jurnal Inovatif Mahasiswa Manajemen , 2 (2), 119 – 129. Sandro, N. R. S., Asdar, M., & Aswan, A. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kopi. Seiko: Journal of Management & Business , 6 (2), 125 – 135. Santosa,  S.,  &  Luthfiyyah,  P.  P.  (2020).  Pengaruh  Komunikasi  Pemasaran  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  di Gamefield Hongkong Limited. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran , 10 (1), 1 – 7.
Sari, K., & K, N. I. (2019). Pengaruh strategi komunikasi pemasaran Starbucks Card terhadap loyalitas konsumen (Studi  Pada  Konsumen  Berstatus  Mahasiswa  PT.  Starbucks  Coffee  di  Kota  Bandung). Jurnal  Ilmiah Komunikasi Makna , 7 (2), 1. https://doi.org/10.30659/jikm.7.2.1-22 Suriadi, Utomo, S. B., Laksmono, R., Kurniawan, R., & Judijanto, L. (2024). Pengaruh Komunikasi Pemasaran, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi) , 10 (1), 507 – 513. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i1.1940 Susanto.  (2018).  Peranan  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  konsumen  KFC  (Kentucky  Fried Chicken)cabang Setiabudi Home Centra Medan. Jurnal Ilmiah Skylandsea , 2 (2), 219 – 224.
Syaifullah.  (2018).  Pengaruh  Kepercayaan  Dan  Komunikasi  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Pada  PT SPECTRUM LINTAS SERVICE DI KOTA BATAM. JIM UPB , 6 (1), 116 – 125.
Tarigan, P. S., Wahyono, D., Kusumawardhani, T., Sairdama, S. S., & Nugraha, A. R. (2023). Pengaruh Digital Marketing  dan  Brand  Image  Terhadap  Minat  Beli. JEMSI  (Jurnal  Ekonomi, Manajemen,  Dan  Akuntansi) ,
9 (4), 1431 – 1439.
Visaka,  &  Farunik,  C.  G.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen. Prosiding: Ekonomi Dan Bisnis , 1 (1), 773 – 787. https://doi.org/10.55208/aj.v1i2.25
Wahyono,  D.,  Windarto,  G.  J.,  Tulim,  A.,  &  Suprihartin,  Y.  (2023).  Pengaruh  Komunikasi  Pemasaran, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Tingkat Loyalitas Pelanggan. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi) , 4 (1), 1 – 9.