## ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN BERBASIS PROGRAM BPJS DAN NON BPJS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH K.R.M.T WONGSONEGORO
Adinda Zhafira Dyanti Putri Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara adinda.117221039@stu.untar.ac.id
Cokki
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara cokki@fe.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 07-12-2023, revisi: 04-01-2024, diterima untuk diterbitkan: 07-01-2024
Abstract: Badan Penyelenggara Jaminan Sosial  (BPJS) is a health institution established to manage  quality  and  health  insurance  plans  to  help  people  at  all  levels  of  society  meet  their health  needs.  Currently  there  are  many  negative  comments  regarding  service  quality  and different treatment between BPJS and Non BPJS users, thus BPJS users state that the service quality provided is unsatisfactory. This research was conducted to analyze whether there is a difference  in  service  quality  and  patient  satisfaction  between  BPJS  and  Non  BPJS  users, analyze  the  relationship  between  service  quality  and  patient  satisfaction,  and  compare  the significance between the two groups of patients in K.R.M.T Wongsonegoro Regional Hospital. The  service  quality  is  assessed  by  five  dimensions  reliability,  responsiveness,  empathy, assurance,  and  tangibility.  410  participants  were  selected  using  simple  random  sampling techniques  and  analyzed  using  Mann  Whitney  Test,  PLS-SEM,  and PLS-MGA.  The  results show the Non BPJS users have received better service quality and higher patient satisfaction than BPJS users, proving the relationship between service quality and patient satisfaction, and do  not  find  meaningful  differences  in  the  relation  of  service  quality  and  patient  satisfaction between BPJS users and Non BPJS users. This implies that the hospital must maintain a good quality of service, and promote equality for both BPJS and Non BPJS users as the quality that it provides will significantly affect patient satisfaction.
Keywords: Hospital, Service Quality, Patient Satisfaction, BPJS Users, Non BPJS Users
Abstrak: Badan Penyelenggara  Jaminan Sosial (BPJS)  merupakan suatu  institusi  kesehatan berfungsi untuk mengelola mutu dan asuransi kesehatan demi membantu seluruh masyarakat memenuhi kebutuhan kesehatannya. Pada pelaksanaannya, masih banyak fakta negatif terkait kualitas layanan dan adanya perbedaan kualitas layanan antar pengguna BPJS dan Non BPJS membuat  masyarakat  pengguna  BPJS  menilai  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  tidak memuaskan . Dengan  begitu,  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  apakah  terdapat perbedaan dalam kualitas layanan dan kepuasan antar pasien pengguna BPJS dan Non BPJS, mengetahui  ada  tidaknya  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien  dan membandingkan  signifikansi  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  antara  kedua kelompok  di  RSUD  K.R.M.T  Wongsonegoro.  Kualitas  layanan  dinilai  dari  lima  dimensi mencakup reliability,  responsiveness,  empathy,  assurance, dan tangibility. Penelitian  ini menggunakan  410  sampel  yang  dipilih  menggunakan  teknik simple  random  sampling , dianalisis  menggunakan  uji  Mann  Whitney,  PLS-SEM,  dan  PLS-MGA.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  pengguna  Non  BPJS  mendapatkan  kualitas  layanan  dan  memiliki kepuasan pasien yang lebih tinggi secara bermakna dibandingkan pengguna BPJS. Ditemukan juga  adanya  pengaruh  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien,  dilihat  dalam keseluruhan  responden,  pengguna  BPJS  dan  pengguna  Non  BPJS.  Tidak  ditemukan  adanya perbedaan  yang  bermakna  pada  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pasien  antar
pengguna BPJS dan Non BPJS. Hal ini menunjukkan bahwa pihak rumah sakit harus menjaga kualitas  pelayanan  yang  baik,  dan  mempromosikan  kesamarataan  dari  segi  kualitas  layanan antar kelompok BPJS dan Non BPJS, dikarenakan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan akan memengaruhi kepuasan pasien.
Kata Kunci: Rumah Sakit, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Pengguna BPJS, Pengguna Non BPJS

## PENDAHULUAN Latar Belakang
BPJS Kesehatan (2020) mengatakan bahwa seluruh penduduk Indonesia terdaftar pada Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS)  Kesehatan  pada  masa  Jaminan  Kesehatan Nasional  (JKN)  berhak  atas  perawatan  medis  dan  data  transaksi  BPJS  Kesehatan  terus bertambah setiap hari dari berbagai layanan, termasuk fasilitas kesehatan dan kantor cabang. Tetapi, saat ini masih terdapat berbagai permasalahan pelayanan pasien yang diberikan oleh BPJS Kesehatan.
Salah  satu  institusi  yang  menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secara paripurna adalah rumah  sakit, dengan  menyelenggarakan pelayanan rawat  inap, rawat  jalan, dan gawat darurat (Yuan et al., 2022). Berbagai permasalahan pelayanan pasien yang diberikan oleh BPJS Kesehatan muncul di rumah sakit sebagai akibat dari  terus bertambahnya jumlah pengguna BPJS Kesehatan.
Wahyono  et  al.  (2018)  mengatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  tenaga  medis  di  rumah sakit  menjadi  tolok  ukur  dalam  kepuasan  pasien  sebagai  pihak  yang  dilayani.  Tetapi  pada pelaksanaannya, saat  ini masih  banyak fakta negatif terkait kualitas layanan BPJS di  rumah sakit  dan  adanya  perbedaan  kualitas  layanan  antar  pengguna  BPJS  dan  Non  BPJS.  Baik meliputi masalah antrean pelayanan, pasien yang ditolak rumah sakit atau fasilitas kesehatan, dan tindakan tertentu, seperti  operasi  yang kerap mundur atau sulitnya mendapatkan jadwal tindakan (Rahmawati, 2020). Selain itu, adanya permasalahan mengenai disparitas pelayanan antara pasien BPJS dan pasien Non BPJS menunjukkan masih kacaunya aturan, kesepakatan, dan kerja sama antara pemerintah sebagai pemrakarsa dan penyedia layanan kesehatan yang tampaknya masih belum terorganisir dengan baik.
Pemerintah  perlu  segera  menyelesaikan  masalah  ini  jika  tidak  ingin  kehilangan kepercayaan masyarakat terhadapnya. Banyaknya fakta negatif terkait pelayanan kesehatan di rumah  sakit  terutama  pasien  dengan  program  BPJS  tentunya  membuat  masyarakat  menilai bahwa kualitas pelayanan yang diberikan tidak memuaskan. Adapun penelitian yang dilakukan oleh Dewi dan Ernawati (2023) menyatakan adanya hubungan antara kualitas pelayanan yang didapatkan  dengan  kepuasan  pasien,  yang  dinilai  dari  berbagai  indikator  baik  dari  fasilitas hingga pelayanan. Tetapi, saat ini belum terdapat penelitian mengenai perbandingan signifikasi pengaruh dari kualitas layanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS dan Non BPJS.

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara kualitas pelayanan BPJS dan Non BPJS di Rumah Sakit RSUD K.R.M.T Wongsonegoro.
2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan antara kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di Rumah Sakit RSUD K.R.M.T Wongsonegoro.
3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit RSUD K.R.M.T Wongsonegoro.
4. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan antara pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan  pasien  pada  Program  BPJS  dan  Program  Non  BPJS  di  Rumah  Sakit  RSUD K.R.M.T Wongsonegoro.

## TINJAUAN PUSTAKA
Industri layanan kesehatan merupakan salah satu organisasi yang berbentuk pelayanan jasa,  dengan  begitu  kualitas  pelayanan  merupakan  hal  fundamental  dari  pelayanan  medis. perspektif  kualitas  layanan  akan  berbeda-beda  (Globenko  &  Sianova,  2012).  Abbasi- Moghaddam et al. (2019) mengatakan perspektif pasien pada kualitas layanan kesehatan suatu rumah  sakit  merupakan  perspektif  yang  paling  diutamakan.  Hal  ini  karena  kualitas  layanan yang diberikan suatu rumah sakit, dikaitkan dengan kepuasan pasien. Semakin bagus kualitas yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien.
Grönroos  (1984)  dalam  Globenko  dan  Sianova  (2012)  menyatakan  bahwa  kualitas pelayanan terdiri dari dua komponen, yakni komponen kualitas teknis dan kualitas fungsional, dimana keduanya memegang kunci penting terhadap kesuksesan suatu organisasi pelayanan. Kualitas teknis merujuk  pada apa yang diberikan oleh penyedia layanan  dan berfokus pada keahlian, sedangkan kualitas fungsional adalah bagaimana sikap sang penyedia layanan saat memberikan pelayanan (Abbasi-Moghaddam et al., 2019). Caruana (2002) menyatakan bahwa kualitas fungsional memperhatikan hasil akhir dari suatu proses, mencakup aspek  psikologi dan perilaku, yakni aksesibilitas terhadap penyedia layanan, bagaimana peran pemberi layanan melaksanakan tugas, bagaimana pemberi layanan berbicara dan memberikan layanan.
Dari  pernyataan  sebelumnya,  dapat  diadaptasi  untuk  penelitian  ini,  dimana  kualitas teknis  di  lingkup  pelayanan  kesehatan  adalah  berdasarkan  keakuratan  teknik  diagnosis  dan prosedur.  Kualitas  fungsional  berhubungan  dengan  sikap  dan  pembawaan  saat  memberikan pelayanan kesehatan, dapat diukur dengan bentuk kuesioner SERVQUAL yang telah dibuat oleh Parasuraman et al. (1985, 1988, 1994). Model ini mempertimbangkan kualitas layanan dari  perspektif  pasien  yang  merupakan  indikator  utama  dari  kualitas  layanan,  dan  efeknya terhadap  perilaku  pasien  seperti  kepuasan, referrals ,  pemilihan  kembali,  dan  lainnya. Kuesioner SERVQUAL terdiri dari lima dimensi dan merupakan suatu kuesioner yang paling banyak  digunakan  (Yesilada  &  Direktör,  2010).  Dimensi  SERVQUAL  itu  sendiri  adalah sebagai berikut (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1994):
1. Reliability (Keandalan):  Kemampuan  untuk  memberikan  layanan  dengan  konsisten, sesuai  dengan  yang  dijanjikan,  handal,  dan  akurat.  Hal  yang  dimaksud  mencakup keandalan atau akurat dalam melaksanakan tugas, menyediakan pelayanan dalam waktu yang ditentukan.
2. Responsiveness (Daya  tanggap):  Kepekaan  dan  kesediaan  atau  kesiapan  seorang penyedia layanan dalam memberikan layanan, mencakup tuntutan, pertanyaan ataupun keluhan pasien.
3. Tangibles (Bukti Fisik): Gambaran layanan secara fisik, mencakup fasilitas pelayanan, Gedung, peralatan, dan penampilan penyedia layanan.
4. Assurance (Jaminan):  Penyedia  layanan  memiliki  pengetahuan  dan  kemampuan  yang sesuai dengan kompetensi serta kesopanan penyedia layanan untuk membangkitkan rasa kepercayaan pasien dan keyakinan.
5. Empathy (Empati):  Penyedia  layanan  memiliki  kemampuan  memberikan  kepedulian yang bersifat individual, sehingga pasien merasa dipahami dan penting bagi rumah sakit.
Kepuasan  pasien  merupakan  hasil  dari  suatu  kesenjangan  atau  perbedaan  antara ekspektasi  dari  layanan  yang  diharapkan  dengan  layanan  yang  didapatkan.  Mohr  (1982) mengatakan bahwa landasan dari kepuasan seseorang terdiri dari empat, yakni ekspektasi atau harapan,  kinerja,  diskonfirmasi,  dan  kepuasan.  Dimana  diskonfirmasi  timbul  dari  ada  atau tidaknya  ketidaksesuaian  antara  ekspektasi  atau  harapan  dengan  yang  didapatkan  (Caruana, 2002).  Dalam  hal  ini,  kepuasan  pasien  bergantung  pada  kualitas  pelayanan  yang  diberikan, dimana  semakin  baik  kualitasnya  maka  kepuasan  pasien  akan  semakin  terpenuhi  (Dewi  & Ernawati,  2023).  Fatima  et  al.  (2018)  menemukan  adanya  hubungan  positif  antar  kualitas layanan dengan kepuasan pasien. Begitu juga dengan Shabbir et al. (2016), yang menemukan adanya  hubungan  positif  antara  kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan  pasien,  dimana penilaiannya berdasarkan perbandingan antara harapan atau ekspektasi dengan layanan yang
didapatkan.  Giday  (2017)  dalam  penelitiannya  juga  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan kesehatan  memiliki  pengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pasien.  Dimana dimensi responsiveness dan assurance dalam  kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  yang bermakna,  sedangkan  dimensi tangibility,  reliability, dan empathy tidak  memiliki  pengaruh yang  bermakna.  Amarantou et  al.  (2019)  menemukan  adanya  pengaruh  positif  dari  kualitas layanan kesehatan terhadap kepuasan pasien, keinginan untuk berkunjung kembali dan word of mouth. Shie et al. (2022) menemukan bahwa kualitas layanan kesehatan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, kepercayaan pasien, dan loyalitas pasien.
BPJS  merupakan  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  yang  beroperasi  sejak  2014. Lembaga  ini  bertugas  menyelenggarakan  jaminan  kesehatan  maupun  ketenagakerjaan  bagi masyarakat, PNS, maupun pegawai swasta yang ini diatur dalam  Undang-Undang Nomor 24 Tahun  2011  tentang  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (Presiden  Republik  Indonesia, 2011).  Secara  singkat  jaminan  sosial  diartikan  sebagai  bentuk  perlindungan  sosial  yang menjamin seluruh rakyat agar dapat mendapatkan kebutuhan dasar yang layak. Dengan begitu, pasien pengguna BPJS layaknya mendapatkan kualitas layanan dan fasilitas yang sama dengan pengguna Non BPJS. Tetapi dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Supandri et al. (2019), masih terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara pasien BPJS dengan umum pada dimensi keselamatan pasien, efektivitas, dan efisiensi pelayanan, pelayanan yang berorientasi pada  pasien,  dan  tentunya  masih  terdapat  perbedaan  kepuasan  pasien  antara  pasien  BPJS dengan umum. Begitu juga pada penelitian yang dilakukan oleh Susanti dan Palapessy (2021) mengenai perbandingan kualitas pelayanan rumah sakit pada pasien pengguna program BPJS dan Non BPJS, dimana dalam penelitiannya didapatkan hasil adanya perbedaan yang signifikan antara mutu pelayanan kesehatan bagi kelompok responden BPJS dan Non BPJS.
Dengan begitu, penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut:
H 1 :   Kualitas layanan kesehatan berbasis program BPJS berbeda dengan program Non BPJS. H 2 :  Kepuasan pasien berbasis program BPJS berbeda dengan program Non BPJS.
H 3 :  Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.
H 3a :  Kualitas layanan BPJS berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien BPJS.
H 3b :  Kualitas layanan Non BPJS berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien Non BPJS. H 4 :  Tidak terdapat perbedaan signifikan pada pengaruh kualitas layanan kesehatan terhadap kepuasan pasien program BPJS dan program Non BPJS.

## Gambar 1
Model Penelitian

## Sumber: Peneliti (2023)

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  kuantitatif,  yakni  pendekatan  dalam  penelitian  yang berfokus pada pengumpulan dan analisis data berdasarkan angka, pengukuran, statistik, dan model  matematis  (Priadana  &  Sunarsi,  2021).  Sementara  itu,  pengumpulan  data  dilakukan melalui metode survei dengan membagikan kuesioner yang telah disiapkan oleh peneliti dan disebarkan melalui Google Form.
Sampel  penelitian  ini  adalah  pasien  dan  keluarga  pasien  yang  menerima  pelayanan  di rumah sakit RSUD K.R.M.T Wongsonegoro dengan program BPJS dan Non BPJS dan diambil dengan  metode simple  random  sampling .  Hair  et  al.  (2021)  menyatakan  bahwa  ukuran minimum  sampel untuk  dianalisis dengan menggunakan metode  Partial Least  Square (PLS)
setidaknya  berjumlah  lima  sampai  dengan  sepuluh  kali  dari  jumlah  indikator.  Penelitian  ini menggunakan 41 indikator, yang jika dikalikan dengan 10 sama dengan 410, sehingga jumlah sampel penelitian ini adalah 410 pasien. Kuesioner berisikan dua variabel. Variabel pertama atau variabel independen merupakan kualitas layanan yang diukur menggunakan lima dimensi, yakni bukti fisik ( tangibles ), keandalan ( reliability) , daya tanggap ( responsiveness ), jaminan ( assurance ),  dan  empati  ( empathy ),  dinilai  menggunakan  41  indikator  yang  diadaptasi  dari penelitian  terdahulu  (Shie  et  al.,  2022;  Yesilada  &  Direktör,  2010).  Variabel  kedua  atau variabel dependen merupakan kepuasan pasien yang diukur menggunakan lima indikator yang diadaptasi  dari  penelitian  terdahulu  (Zahlimar  et  al.,  2020).  Dalam  mengukur  variabel penelitian, digunakan skala Likert sebagai skala pengukuran dengan jangka skor 1 hingga 5, 1 berarti ‘sangat tidak setuju’ dan 5 berarti ‘sangat setuju’.
Hasil kuesioner diolah dengan 3 buah metode, yakni Uji Mann Whitney menggunakan SPSS,  metode  Partial  Least  Square-Structural  Equation  Modeling  (PLS-SEM),  dan  yang terakhir  menggunakan  metode  Partial  Least  Square-Multigroup  Analysis  (PLS-MGA) menggunakan aplikasi SEM-PLS 4. Uji Mann Whitney merupakan uji statistik non parametrik dan digunakan sebagai alternatif jika data tidak memenuhi uji normalitas yang merupakan salah satu persyaratan dapat dilakukannya uji t independen (Jaya & Ambarita, 2016).
Metode  PLS-SEM  merupakan  teknik  statistik  multivariat  yang  digunakan  untuk menganalisis regresi dengan tujuan menguji hubungan antara indikator dengan konstruk atau antar konstruk. Metode ini terdiri dari dua tahapan, yakni analisis inner model dan outer model . Analisis outer model meliputi uji validitas (AVE dan HTMT) dan reliabilitas ( loading factor dan composite  reliability ),  yang  bertujuan  untuk  menunjukkan  bahwa  data  penelitian  dapat digunakan  untuk  melakukan  pengukuran  formatif  dan  reflektif.  Selanjutnya,  analisis inner model bertujuan untuk menjelaskan hubungan antar variabel (Hair, Jr. et al., 2016).
Terakhir, metode PLS-MGA berfungsi dalam menguji signifikansi non-parametrik untuk menentukan ada tidaknya perbedaan hasil spesifik kelompok yang dibangun berdasarkan hasil bootstrapping MGA,  sebelumnya  perlu  dilakukan  uji  MICOM  ( Measurement  Invariance  of Composite  Models )  yang  terdiri  dari  3  tahapan,  yakni configural  invariance,  compositional invariance, dan scalar  invariance .  Jika configural  invariance terpenuhi  dan compositional invariance tidak signifikan atau terpenuhi, maka partial measurement invariance tercapai. Jika configural  invariance terpenuhi,  tetapi compositional dan scalar  invariance tidak signifikan atau  terpenuhi,  disebut  sebagai full  measurement  invariance dan  metode  MGA  tidak  perlu dilakukan. Jika configural invariance terpenuhi, tetapi compositional tidak signifikan dan salah satu dari scalar invariance tidak signifikan, maka metode MGA dapat digunakan (Henseler et al.,  2016).  Setelah  pengujian  invarian  (MICOM)  telah  dilakukan,  dengan  hasil full ataupun partial measurement invariance , maka dapat berlanjut menggunakan uji MGA (Hair, Jr. et al., 2016).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Sampel  penelitian  ini  berjumlah  410  responden,  dimana  setelah  melakukan  profil responden, didapatkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan (53%), dengan rentang usia  26-35  tahun  (52%),  pendapatan  per  bulan  >  Rp.  5.000.000  (70%),  pendidikan  Strata  1 (67%), dengan jumlah pengguna BPJS dan Non BPJS yang sama. Secara keseluruhan rata-rata responden menjawab skor ‘3’ (netral) untuk semua butir pernyataan variabel dalam kuesioner, begitu  juga  jika  dilihat  dari  kelompok  BPJS,  tetapi  pada  kelompok  Non  BPJS  rata-rata menjawab  skor  ‘4’  (setuju).  Selanjutnya  dilakukan  uji outer  loading ,  yakni  validitas  dan reliabilitas  menggunakan  SEM-PLS  4,  dimana  didapatkan  keseluruhan  variabel  memiliki indikator yang valid dan reliabel.

## Tabel 1 Hasil Analisis Outer Model
Variabel / Dimensi Full Sample BPJS Non BPJS AVE LF CR AVE
LF CR AVE LF CR Kepuasan Pasien KEP1 0.710 0.845 0.898 0.762 0.876 0.922 0.579 0.766 0.833 KEP2 0.827 0.852 0.764 KEP3 0.829 0.872 0.742 KEP4 0.864 0.886 0.809 KEP5 0.846 0.878 0.779 Kualitas Layanan 0.696 0.892 0.698 0.892 0.624 0.854 Tangible 0.858 0.840 0.982 0.856 0.828 0.981 0.835 0.825 0.978 Reliability 0.880 0.847 0.983 0.885 0.835 0.984 0.821 0.803 0.973 Responsiveness 0.897 0.842 0.971 0.913 0.808 0.976 0.842 0.845 0.954 Assurance 0.875 0.814 0.972 0.874 0.853 0.971 0.860 0.716 0.968 Empathy 0.870 0.827 0.985 0.882 0.852 0.987 0.836 0.752 0.980
AVE: Average Variance Extracted ; LF: Loading Factor ; CR: Composite Reliability Sumber: Peneliti (2023)

## Tabel 2 Hasil Uji Validitas Diskriminan
ASS EMP KEP RL RP KL TAN ASS EMP 0,568 KEP 0,539 0,567 RL 0,638 0,621 0,591 RP 0,631 0,621 0,550 0,717 KL 0,805 0,874 0,717 0,854 0,826 TAN 0,638 0,680 0,604 0,596 0,618 0,870 ASS: Assurance ; EMP: Empathy ; RL: Reliability ; RP: Responsiveness ; TAN: Tangibility ; KEP: Kepuasan Pasien; KL: Kualitas Layanan Sumber: Peneliti (2023)
Sebelum dilakukan uji hipotesis, dilakukan uji outer loading dan inner loading terlebih dahulu. Uji outer loading itu sendiri terdiri dua. Pertama adalah uji validitas, yakni validitas konvergen atau AVE (Average Variance Extracted) dan validitas diskriminan atau Heteroit- Monotrait Ratio (HTMT). Kedua adalah uji reliabilitas mencakup loading factor dan composite reliability. Dapat dilihat dalam Tabel 1 dan 2, bahwa pada keseluruhan variabel nilai AVE > 0,05, nilai HTMT < 0,90, nilai loading factor (LF) > 0,7, dan nilai composite reliability (CR) >  0,7,  yang  artinya  keseluruhannya  sudah  memenuhi  syarat  validitas  dan  indikator  yang digunakan  untuk  mengukur  setiap  variabel  dalam  penelitian  ini  sudah  reliabel  dan  dapat diandalkan (Hair, Jr. et al., 2016). Selain itu, dapat disimpulkan bahwa dalam kelompok BPJS assurance memiliki reliabilitas dan pengaruh tertinggi dalam variabel kualitas layanan dengan nilai loading factor 0,853, yakni dengan nilai yang paling mendekati 1 (Henseler et al., 2012).

## Tabel 3 Hasil Uji Multikolinearitas, Koefisien Determinasi, dan Relevansi Prediksi
Variabel Full Sample BPJS Non BPJS VIF R 2 Q2 VIF R 2 Q2 VIF R 2 Q2 Kepuasan Pasien 0.412 0.407 0.332 0.320 0.473 0.464 Kualitas Layanan 1.000 1.000 1.000
VIF: Variance Inflation Factor ; R 2 : Koefisien Determinasi; Q 2 : Predictive Relevance Sumber: Peneliti (2023)
Selanjutnya  dilakukan  uji inner  model yang  terdiri  dari  uji  multikolinearitas  atau  VIF (Variance Inflation Factor), koefisien determinasi (R 2 ), dan predictive relevance (Q 2 ). Dimana
jika  nilai  VIF  <  10  maka  tidak  terdapat  multikolinearitas,  jika  nilai  R 2 sebesar  0.7  maka dianggap  besar.  Dikatakan  sedang  apabila  nilai  koefisien  determinasinya  sebesar  0.5  dan dianggap kecil jika nilainya sebesar 0.25  (Hair, Jr. et al., 2016). Dan jika nilai Q 2 > 0 maka hubungan  konstruk  antar  variabel  dianggap  relevan.  Dapat  dilihat  dalam  Tabel  3,  bahwa keseluruhan inner model terpenuhi yakni tidak ada multikolinearitas antar variabel independen, hubungan  konstruk  antar  variabel  dianggap  relevan  untuk  mengukur  model  penelitian,  dan berdasarkan  analisis effect  size (f 2 )  dalam  keseluruhan  kelompok  variabel  kualitas  layanan memiliki nilai R 2 sebesar 0.412 sehingga berpengaruh lemah terhadap kepuasan pasien karena kurang dari 0.5. Begitu juga dalam kelompok BPJS dan Non BPJS, dengan variabel kualitas layanan memiliki nilai R 2 0.332 dan 0.473 secara berurut, memiliki pengaruh lemah terhadap kepuasan pasien karena kurang dari 0.5.

## Tabel 4 Hasil Uji Normalitas (Kolmogorov-Smirnov)
Variabel Jaminan Sig. Kualitas Layanan BPJS 0.000 Non BPJS 0.000 Kepuasan Pasien BPJS 0.000 Non BPJS 0.000 Sig: signifikansi
Sumber: Peneliti (2023)
Selanjutnya  dilakukan  pada  penelitian  ini  menggunakan  uji  normalitas  (Kolmogorov- Smirnov), dimana dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas One Sample Kolmogrov Smirnov dikatakan memiliki distribusi normal jika nilai Sig. ( p- value) > 0.05 (Suyatna, 2017). Dalam Tabel 4, dapat dilihat bahwa uji normalitas pada kelompok variabel kualitas layanan dan kepuasan pasien masing-masing memiliki nilai 0.000 (< 0.05). Hal ini menunjukkan bahwa data tidak memenuhi uji normalitas, dengan begitu perlu digunakan uji alternatif statistik non parametrik, yakni uji Mann Whitney.

## Tabel 5 Hasil Uji Interval Pengukuran Multigroup Analisis (MICOM)
Configural Invariance Compositional Invariance Equality of Composite Mean and Variances Measurement Invariance
P erm uta tio n p -va lue C o m p o sitio na l Inva ria nce Me a n -P erm uta tio n . p -va lue E q ua l M ea n V a lues V a ria nce -
P erm uta tio n p -va lue Me a sur em ent Inva ria nce SQ Ya
0.765 Ya 0.000 Tidak 0.000 Tidak Partial KP Ya 0.546 Ya 0.000 Tidak 0.000 Tidak Partial
Sumber: Peneliti (2023)
Pengukuran invariance dilakukan  menggunakan  pendekatan  MICOM ( Measurement Invariance  of  Composite  Models )  yang  terdiri  dari  3  proses,  yakni configural  invariance, compositional  invariance, dan scalar invariance yang  terdiri  dari composite  of  mean dan composite  of  variances (Henseler  et  al.,  2016).  Dalam  Tabel  5,  dapat  dilihat  pada  kedua kelompok  variabel,  dapat  memenuhi configural  invariance, memenuhi compositional
invariance dengan nilai yang tidak signifikan atau p- value > 0.05, tetapi tidak memenuhi scalar invariance dengan nilai p- value pada composite of mean dan variance masing-masing < 0.05, maka uji MICOM menghasilkan Partial Measurement Invariance dan memenuhi syarat untuk melakukan uji PLS-MGA.

## Tabel 6 Uji Hipotesis 1 dan 2
Hipotesis
Jaminan Mean Rank  Asymp. Sig. (2-tailed) H 1 Kualitas Layanan BPJS 164.51 0.000 Non BPJS 246.49 H 2 Kepuasan Pasien BPJS 181.70 0.000 Non BPJS 229.30
Sumber: Peneliti (2023)
Pengujian  hipotesis  1  dan  2  dilakukan  menggunakan  uji  Mann  Whitney,  berdasarkan Tabel 6, didapatkan rata-rata kualitas layanan pengguna BPJS tidak sama dengan rata-rata pada kelompok Non BPJS, dimana nilai rerata kelompok Non BPJS lebih tinggi, dengan nilai Asymp Sig.(2-tailed) sebesar 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan  antara  kualitas  layanan  pasien  pengguna  BPJS  dengan  pengguna  Non  BPJS  dan hipotesis  H 1 didukung.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  milik  Susanti  dan Palapessy  (2021)  yang  mengungkapkan  terdapat  perbedaan  yang  signifikan  antara  kualitas layanan pengguna BPJS dan Non BPJS dalam salah satu  rumah sakit di Batam (p = 0.000). Hasil yang sama juga dikemukakan oleh Rummiati (2019) terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas layanan pengguna BPJS dan Non BPJS dalam salah satu rumah sakit daerah di Indonesia  (p  =  0.002).  Artinya,  hingga  saat  ini  memang  masih  ada  perbedaan  jelas  antara kualitas  layanan  yang  diberikan  untuk  pasien  pengguna  BPJS  dan  pengguna  Non  BPJS. Terlebih  di  dalam  era  pandemi  Covid-19,  saat  ini  pasien  cenderung  lebih  mudah  sakit  dan jumlah  kunjungan  pasien  ke  rumah  sakit  makin  meningkat.  Akibat  adanya  keterbatasan perbedaan  fasilitas  dan  perbandingan  jumlah  pengunjung  dengan  jumlah  tenaga  kerja  yang dapat melayani, maka dapat terbentuklah kesenjangan kualitas layanan yang disediakan.
Dapat dilihat juga bahwa kepuasan pasien pengguna BPJS tidak sama dengan pengguna Non BPJS, dimana rata-rata pada kelompok Non BPJS lebih tinggi dibandingkan kelompok BPJS dengan nilai sig. (2-tailed) sebesar 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan pasien pengguna BPJS dengan pengguna Non BPJS dan  hipotesis  H 2 didukung.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  milik  Susanti  dan Palapessy (2021) yang mengungkapkan terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan pasien rumah sakit pengguna BPJS dan Non BPJS dalam salah satu rumah sakit di Batam (p = 0.000).  Hal  yang  sama  juga  ditemukan  dalam  penelitian  oleh  Zumria  et  al.  (2020),  dimana mereka menyatakan terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pasien pengguna BPJS dengan Non  BPJS  terhadap  setiap  masing-masing  dimensi  kualitas  layanan.  Begitu  juga  yang ditemukan oleh Rambey et al. (2021), dimana ia juga menemukan adanya perbedaan tingkat kepuasan  antara  pasien  pengguna  BPJS  dengan  Non  BPJS  terhadap  setiap  masing-masing dimensi  kualitas  layanan.  Artinya,  memang  terdapat  perbedaan  kepuasan  antara  pengguna BPJS dan Non BPJS terhadap pelayanan yang didapatkan selama berkunjung ke rumah sakit, hal ini dapat disimpulkan memiliki kaitan terhadap adanya perbedaan kualitas layanan yang didapatkan pada masing-masing kelompok.

## Tabel 7 Uji Hipotesis 3
Hipotesis Nilai Keterangan H 3 Kualitas Pelayanan → Kepuasan Pasien ( Full Sample ) 𝛽 : 0.642 p- value: 0.000 f²: 0.702 Positif Signifikan Efek Besar
H 3a
Kualitas Pelayanan → Kepuasan Pasien (BPJS) 𝛽 : 0.576 p- value: 0.000 f²: 0.498 Positif Signifikan Efek Besar H 3b Kualitas Pelayanan → Kepuasan Pasien (Non BPJS) 𝛽 : 0.678 p- value: 0.000 f²: 0.896 Positif Signifikan Efek Besar
Sumber: Peneliti (2023)
Selanjutnya pengujian Hipotesis 3, 3a, dan 3b dilakukan menggunakan PLS-SEM, dapat dilihat  dalam  Tabel  7  bahwa  kualitas  pelayanan  rumah  sakit  dinyatakan  mampu  memberi pengaruh  positif  yang  signifikan  dengan  efek  model  yang  besar  terhadap  kepuasan  pasien secara  keseluruhan,  dalam  kelompok  pengguna  BPJS,  dan  dalam  kelompok  pengguna  Non BPJS. Hal ini mengartikan bahwa kualitas layanan yang dirasakan oleh pasien baik pengguna BPJS maupun Non BPJS dapat memengaruhi kepuasan pasien. Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis  3,  3a,  dan  3b  didukung.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  sebelumnya  telah dilakukan oleh Shabbir et al. (2016), dimana mereka menyimpulkan adanya pengaruh positif dari kualitas layanan terhadap kepuasan pasien. Sama halnya dengan penelitian oleh Zahlimar et  al.  (2020)  yang  juga  menemukan  hubungan  bermakna  antara  kualitas  layanan ( responsiveness, assurance, reliability ), dengan hubungan positif tertinggi berada di kategori reliability .  Sama  halnya  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Dewi  dan  Ernawati  (2023), dimana ditemukan tiap dimensi dari kualitas layanan berkaitan dengan kepuasan pasien. Dalam penelitian  ini,  ditemukan  secara  kolektif  seluruh  dimensi  dari  kualitas  layanan  memiliki pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  pasien,  secara  keseluruhan,  pasien  BPJS,  maupun  pada pasien  Non  BPJS.  Kepuasan  seorang  pasien  terbentuk  berdasarkan  adanya  ekspektasi  atau harapan  yang  terpenuhi,  dimana  kualitas  layanan  yang  baik  merupakan  salah  satu  bentuk ekspektasi atau harapan dari pasien atau pengguna layanan tersebut. Hal yang dinilai mencakup reliability dimana  penyedia  jasa  dapat  memberikan  dan  memenuhi  kebutuhan  secara  cepat, baik, dan tepat, responsiveness atau ketanggapan dan sigap, empathy mencakup komunikasi yang baik dan memahami keluhan pasien, assurance, dan tangibility berdasarkan fasilitas yang disediakan.  Dengan  terpenuhinya  ekspektasi  yang  diharapkan,  maka  akan  berpengaruh terhadap kepuasan pasien terhadap kunjungannya.

## Tabel 8 Uji Hipotesis 4
Hipotesis Differences (BPJS – Non BPJS) p-value H 4 Kualitas Pelayanan → Kepuasan Pasien -0.111 0.095

## Sumber: Peneliti (2023)
Hipotesis  4  diuji  menggunakan partial  least  squares  multigroup  analysis atau  PLS- MGA,  dimana  berdasarkan  Tabel  8  dapat  disimpulkan  bahwa  pengaruh  kualitas  pelayanan rumah  sakit  terhadap  kepuasan  pada  pasien  pengguna  Jaminan  Non  BPJS  lebih  besar dibandingkan dari pasien pengguna BPJS, tetapi hal ini tidak signifikan karena nilai p- value menunjukkan sebesar  0.095  dimana  melebihi  ambang  batas  maksimum,  yaitu  sebesar  0.05. Maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis  H 4 tidak  didukung,  dan  dapat  disimpulkan  bahwa pengaruh kualitas pelayanan rumah terhadap kepuasan pasien antara pengguna jaminan BPJS dan Non BPJS tidak berbeda secara signifikan. Sejauh ini, peneliti belum dapat menemukan studi  sebelumnya  yang  melakukan  perbandingan  antara  pengaruh  dari  kepuasan  terhadap kualitas layanan antar pengguna BPJS dan Non BPJS, tetapi hal ini sejalan dengan penelitian yang sebelumnya dilakukan oleh Ismael dan Duleba (2021) yang menggunakan variabel yang sama, didapatkan tidak terdapat perbedaan signifikan antar hubungan service quality terhadap satisfaction antar gender laki-laki  dan  perempuan  yang  dilakukan  dalam  latar  transportasi publik.  Hal  ini  berbeda  dengan  penelitian  yang  sebelumnya  dilakukan  oleh  Huda  dan
Setyowardhani (2023) dengan menggunakan variabel yang sama, didapatkan perbedaan yang signifikan  pada  hubungan  SERVQUAL  atau  kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan antar gender laki-laki dan perempuan yang dilakukan di Green Hotel Indonesia. Dikarenakan perbedaan dalam kelompok penilaian dan lokasi pengambilan data, referensi yang digunakan tidak dapat dijadikan pembanding utama untuk penelitian ini.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  pengujian,  analisis,  serta  pembahasan  yang  telah  dipaparkan sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan pada kualitas layanan Kesehatan antara pasien pengguna Program BPJS dan Non BPJS, terdapat perbedaan kepuasan pasien antara pengguna BPJS dan pengguna Non BPJS, kualitas layanan rumah sakit memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien baik secara keseluruhan, pada kelompok pengguna BPJS maupun kelompok pengguna Non BPJS. Dan tidak terdapat perbedaan yang signifikan pada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien antar kelompok Non BPJS dan BPJS.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan, maka saran yang bisa disampaikan peneliti adalah untuk penyedia jasa layanan kesehatan atau rumah sakit terus berusaha dalam meningkatkan dan mempertahankan kualitas layanan yang baik. Bagi penyedia jasa layanan rumah sakit atau kesehatan, peneliti menyarankan untuk memperhatikan kualitas layanan baik dari  sistem  administrasi  hingga  fasilitas,  dan  sebisa  mungkin  tidak  membedakan  pelayanan antara  pengguna  jaminan  BPJS  dan  Non  BPJS karena  dalam  penelitian  ini  didapatkan  hasil yang  sejalan  dengan  banyaknya  pemberitaan  mengenai  adanya  perbedaan  pelayanan  yang didapat  antara  pengguna  BPJS  dan  Non  BPJS,  dimana  kualitas  layanan  sangat  berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dan tidak terdapat perbedaan signifikansi hubungan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Abbasi-Moghaddam, M. A., Zarei, E., Bagherzadeh, R., Dargahi, H., & Farrokhi, P. (2019). Evaluation of service quality from patients’ viewpoint. BMC Health Services Research , 19 (1), 170. https://doi.org/10.1186/s12913-019-3998-0
Amarantou, V., Chatzoudes, D., Kechagia, V., & Chatzoglou, P. D. (2019). The impact of service quality on patient satisfaction and revisiting intentions: The case of public emergency departments. Quality Management in Health Care , 28 (4), 200–208. https://doi.org/10.1097/QMH.0000000000000232
BPJS Kesehatan. (2020). Panduan layanan bagi peserta jaminan kesehatan nasional Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS) . https://web.bpjs- kesehatan.go.id/uploads/information/4bd28c6ea8f022040f6eb93cfcd6e723.pdf Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing , 36 (7–8), 811–828. https://doi.org/10.1108/03090560210430818
Dewi, A. A. S., & Ernawati. (2023). The influence of BPJS health services quality on patient satisfaction at Ciseeng Public Medical Centre. Journal of Social Science , 4 (2), 555–560. https://doi.org/10.46799/jss.v4i2.554
Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty: An investigation in context of private healthcare systems. International Journal of Quality and Reliability Management , 35 (6), 1195–1214. https://doi.org/10.1108/IJQRM-02-2017-0031
Giday, B. G. (2017). Perceived service quality and patients’ satisfaction: The case of Wolaita Sodo University Teaching Hospital. European Journal of Business and Management ,
9 (4), 140–147. https://www.iiste.org/Journals/index.php/EJBM/article/view/35319
Globenko, A., & Sianova, Z. (2012). Service quality in healthcare: Quality improvement initiatives through the prism of patients’ and providers’ perspectives [Master Thesis, Umeå University]. https://www.diva-portal.org/smash/get/diva2:539478/fulltext01.pdf Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing , 18 (4), 36–44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
Hair, Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). A primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (2nd ed.). SAGE. Hair, Jr., J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) using R: A workbook . Springer.
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2012). Using partial least squares path modeling in advertising research: Basic concepts and recent issues. In S. Okazaki (Ed.), Handbook of Research on International Advertising (pp. 252–276). Edward Elgar Publishing. https://doi.org/10.4337/9781781001042.00023
Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2016). Testing measurement invariance of composites using partial least squares. International Marketing Review , 33 (3), 405–431. https://doi.org/10.1108/IMR-09-2014-0304
Huda, A. N., & Setyowardhani, H. (2023). Analisis hubungan antara eco SERVQUAL dan customer satisfaction dengan peran moderasi gender, serta revisit intention pada Green Hotel di Indonesia. Jurnal Akuntansi dan Manajemen , 20 (1), 22–38. https://doi.org/10.36406/jam.v20i01.844
Ismael, K., & Duleba, S. (2021). Investigation of the relationship between the perceived public transport service quality and satisfaction: A pls-sem technique. Sustainability (Switzerland) , 13 (23), 13018. https://doi.org/10.3390/su132313018 Jaya, M. T. B. S., & Ambarita, A. (2016). Statistik terapan dalam pendidikan . Media Akademi.
Mohr, L. B. (1982). Explaining organizational behavior . Jossey-Bass.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing , 49 (4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , 64 (1), 12– 40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing , 70 (3), 201–230. https://doi.org/10.1016/0022- 4359(94)90033-7
Presiden Republik Indonesia. (2011). Undang-undang (UU) Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial . https://peraturan.bpk.go.id/Details/39268 Priadana, H. M. D., & Sunarsi, D. (2021). Metode penelitian kuantitatif . Pascal Books.
Rahmawati, B. D. (2020). Usability testing pada aplikasi mobile JKN BPJS kesehatan menggunakan domain specific inspection. J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri , 15 (1), 46–51. https://doi.org/10.14710/jati.15.1.46-51
Rambey, H., Satria, B., Simarmata, M., Isnani Parinduri, A., & Ariani Tarigan, E. (2021). Perbedaan tingkat kepuasaan pasien umum dan pasien dengan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. Jurnal Kesmas dan Gizi (Jkg) , 3 (2), 238–244. https://doi.org/10.35451/jkg.v3i2.692
Rummiati. (2019). Perbandingan kualitas pelayanan pasien BPJS PBI dan Non PBI di rumah sakit daerah [Skripsi, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta]. http://repository.umy.ac.id/handle/123456789/31011
Shabbir, A., Malik, S. A., & Malik, S. A. (2016). Measuring patients’ healthcare service quality perceptions, satisfaction, and loyalty in public and private sector hospitals in Pakistan. International Journal of Quality and Reliability Management , 33 (5), 538–557. https://doi.org/10.1108/IJQRM-06-2014-0074
Shie, A. J., Huang, Y. F., Li, G. Y., Lyu, W. Y., Yang, M., Dai, Y. Y., Su, Z. H., & Wu, Y. J. (2022). Exploring the relationship between hospital service quality, patient trust, and loyalty from a service encounter perspective in elderly with chronic diseases. Frontiers in Public Health , 10 , 1–17. https://doi.org/10.3389/fpubh.2022.876266
Supandri, O., Ketaren, O., & Veronika, L. R. (2019). Perbedaan kualitas pelayanan pada pasien BPJS dan pasien umum rawat inap di Rumah Sakit Muhammadiyah Medan tahun 2019. Jurnal Ilmiah Simantek , 3 (2), 48–60. https://simantek.sciencemakarioz.org/index.php/JIK/article/view/71/70
Susanti, R., & Palapessy, V. E. D. (2021). The comparison of service quality for BPJS and Non BPJS users in Batam health facilities. International Journal of Science, Technology & Management , 2 (6), 2260–2266. https://doi.org/10.46729/ijstm.v2i6.400 Suyatna, A. (2017). Uji statistik berbantuan SPSS untuk penelitian pendidikan . Media Akademi.
Wahyono, M. H., Marchianti, A. C. N., & Viphindrartin, S. (2018). Mutu dimensi jaminan pelayanan kesehatan dalam peningkatan kepuasan pelanggan di RSU DR. H. Koesnadi Bondowoso. Multidisciplinary Journal , 1 (1), 1–5. https://doi.org/10.19184/multijournal.v1i1.8585
Yesilada, F., & Direktör, E. (2010). Health care service quality: A comparison of public and private hospitals. African Journal of Business Management , 4 (6), 962–971. https://academicjournals.org/article/article1380721243_Yesilada and Direktör.pdf Yuan, Y., Li, J., Fu, P., Zhou, C., & Li, S. (2022). Association between frailty and inpatient services utilization among older adults in rural China: The mediating role of multimorbidity. Frontiers in Medicine , 9 , 818482. https://doi.org/10.3389/fmed.2022.818482
Zahlimar, Zuriati, & Chiew, L. (2020). Relationship quality of health services with satisfaction of patients in H. Hanafie Muara Bungo Hospital in 2019. Enfermeria Clinica , 30 , 168–170. https://doi.org/10.1016/j.enfcli.2019.11.047 Zumria, Narmi, & Tahiruddin. (2020). Perbedaan tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS terhadap mutu pelayanan di ruang rawat inap RSUD Kota Kendari. Jurnal Ilmiah Karya Kesehatan , 1 (1), 76–83. https://stikesks-kendari.e- journal.id/JIKK/article/view/465