Received June1 st ,2012; Revised June25 th , 2012; Accepted July 10 th , 2012

## Sistem Informasi Analisa Kuesioner Penggunaan Layanan
Internet Menggunakan Metode Important Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Ind ex (CSI)
1 Hendri Purnomo, 2 I Gede Pasek Suta W., 3 I B K Widiartha
1 Program Studi Teknik Elektro, 2,3 Program Studi Teknik Informatika Fakultas Teknik, Universitas Mataram Jl. Majapahit 62 Mataram NTB. Telp/Fax: 0370-633603/640592
1 purn.hendri@gmail.com, 2 gpsutawijaya@te.ftunram.ac.id, 3 widi@unram.ac.id
Abstrak
Universitas memberikan fasilitas internet gratis menggunakan jaringan nirkabel (wifi). Namun  dalam  pelaksanaannya  terkadang  jaringan  ini  mengalami  gangguan-gangguan  yang dapat  menurunkan  kualitas  layanan  yang  diberikan.  Untuk  menjamin  kualitas  layanan,  pihak universitas memberikan kuesioner secara online kepada mahasiswa yang menggunakan layanan tersebut. Metode yang digunakan untuk menganalisa hasil pengisian  kuesioner tersebut adalah dengan menggunakan metode Important Performance Analisys (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil analisa menggunakan metode IPA tersebut adalah pada periode Mei terdapat lima atribut kualitas layanan yang berada pada kuadran I dan periode Agustus 2014 terdapat tiga atribut yang berada pada kuadran I, yang dimana kuadran tersebut termasuk prioritas utama peningkatan layanan. Sedangkan untuk metode CSI didapatkan indeks tingkat kepuasan sebesar 0.552  pada  periode  Mei  dan  0.568  pada  periode  Agustus  2014,  nilai  tersebut  berada  pada interval 0.51 – 0.65 yang berarti bahwa mahasiswa cukup puas atas layanan yang diberikan.
Kata kunci— Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Kuesioner

## 1. PENDAHULUAN
UPT  Pusat  Teknologi  Informasi  dan  Komunikasi  (PUSTIK)  Universitas  Mataram  yang disingkat UPT PUSTIK Universitas Mataram merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis (UPT) yang  ada  di  Universitas  Mataram  fungsinya  adalah  sebagai  fasilitator  pemebelajaran  yang bermediasi computer.
Salah satu layanan yang diberikan adalah dengan menyediakan akses informasi secara gratis berupa  layanan  internet  menggunakan  jaringan  nirkabel  (WiFi)  yang  dapat  diakses  diseluruh Fakultas di Universitas Mataram. Akses internet ini diberikan kepada seluruh civitas akademik; mahasiswa, dosen, dan staf Universitas Mataram.
Namun  dalam  pelaksanaannya  di  lapangan  terkadang  jaringan  tersebut  mengalami gangguan.  Untuk  menjamin  dan  meningkatkan  kualitas  layanan  initernet  yang  diberikan,  UPT PUSTIK  Universitas  Mataram  melakukan  pembagian  kuesioner  kepada  civitas  akademik. Kuesioner  yang  diberikan  bertujuan  untuk  mengevaluasi  mengenai  kepuasan  para  mahasiswa Universitas Mataram terhadap pelayanan yang diberikan.
Kesulitan  yang  dihadapi  adalah  jumlah  subyek  dari  kuesioner  tersebut  begitu  besar  dan pengolahan  data  kuesioner  yang  masih  dilakukan  secara  manual  sehingga  memakan  waktu.
51
Karena  itu  dibutuhkan  sebuah  sistem  yang  dapat  menyelesaikan  permasalahan-permasalahan yang disebutkan, sehingga dibuatlah aplikasi kuesioner online.

## 2. METODE PENELITIAN
Pada  penelitian  ini,  akan  dibangun  sistem  informasi  online  berbasis  web  yang  digunakan untuk melakukan pengukuran tingkat kepuasan penggunaan layanan internet kampus (Wifi) dan disebar di seluruh kampus di Universitas Mataram yang disisipkan pada halaman login UNRAM- Hotzone. Penelitian ini dilakukan di lingkungan kampus Universitas Mataram yang bertempat di Jl. Majapahit No. 62 Mataram. Penelitian ini dilaksanakan selama 6 bulan, yaitu di mulai pada bulan Maret - Agustus 2014.
2.1. Alat dan Bahan Dalam  pembuatan  aplikasi  ini  terdapat  beberapa  kebutuhan software dan  juga  kebutuhan hardware , dan berikut adalah rinciannya :
1) S oftware :
- Software untuk coding menggunakan Notepad++
- Web server menggunakan Apache 2.2.
- Database menggunakan MySQL 5.0.8.
- Mengelola database menggunakan PHP MyAdmin versi 3.4.5.
- IBM SPSS Statistic 20.
2) Hardware :
- Notebook dengan Processor: Intel(R) Core™ i3-3120M CPU 2.50GHz.
- Installed memory (RAM): 2.00 GB (1.87 usable).
- Sistem Operasi Windows 8 Pro 32-bit.

## 2.2. Mekanisme Sistem
Cara  kerja  dari  sistem  ini  adalah  pertama user yang  sekaligus  sebagai  responden  terlebih dahulu  melakukan login untuk  dapat  mengakses  beberapa  situs  di  internet.  Setelah user melakukan login , kemudian user akan diarahkan menuju halaman kuesioner online . Disini user diminta  untuk  mengisi  beberapa  pertanyaan  yang  telah  disediakan.  Setelah user mengisi kuesioner  tersebut,  selanjutnya user dapat  mengakses  situs  yang  diinginkan.  Bagi user yang sebelumnya  telah  mengisi  kuesioner,  maka  halaman  pengisian  tidak  akan  ditampilkan.  Secara garis besar, proses tersebut dapat digambarkan dalam bentuk flowchart pada gambar 2.1 berikut.
Start Login Pengisian Kuisioner Online End Sudah Mengisi Kusioner? Tidak Ya Tampilkan Hasil Hitung CSI
Gambar 2.1 Flowchart mekanisme sistem.
52

## 2.3. Rancangan Sistem
Desain  dan  perancangan  interface  dimulai  dengan  merancang  Data  Flow  Diagram  yang dimana memuat seluruh interaksi yang terdapat dalam sistem.  Desain dan perancangan dengan DFD terdiri dari beberapa tahap. Tahap pertama adalah pembuatan context diagram.
Didalam  context  diagram  terdapat  garis  besar  cara  kerja  dari  sistem  yang  dibuat.  Gambar dari context diagram dapat dilihat pada gambar 2.2.
0 Kuisioner Online User Admin Login Penilaian Pertanyaan Kuesioner Tampil Hasil CSI Konfirmasi Login User Daftar Pertanyaan Login Hasil Pengisian Kuesioner Konfirmasi Login admin Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Informasi Pertanyaan
Gambar 2.2 Context Diagram
Setalah context diagram , proses dapat dijelaskan lebih detail menjadi DFD Level 1. Gambar DFD Level 1 dapat dilihat pada gambar 2.3.
Admin 1.0 Login admin 2.0 Isi Pertanyaan 3.0 Isi Kuesioner Login Konfirmasi Isi Pertanyaan Kuesioner Daftar Jenis Kuesioner Pertanyaan Penilaian User Penilaian Pertanyaan 4.0 Hitung Hasil Tampil Hasil CSI 5.0 Rekap Hasil CSI Admin Hasil Pengisian Kuesioner 6.0 Login User Login Konfirmasi User Daftar Pertanyaan Hasil Jenis Kuesioner Informasi Pertanyaan Hasil Perhitungan CSI Hasil Pengisian Kuesioner Informasi Pertanyaan Gambar 2.3 DFD Level 1

## 2.4. Rancangan Database
ERD  merupakan  cara  untuk  mengorganisasikan  data,  dimana  diagram  ini  akan memperlihatkan hubungan entitas yang terdapat dalam sistem. E-R yang diusulkan untuk sistem yang akan dibangun dapat dilihat pada Gambar 2.4 dibawah ini.
User Kuesioner Hasil Pertanyaan Admin Menjawab Memiliki Mengisi Melihat 1 M 1 1 M M M 1 1 Id_admin username password id_kuesioner jenis_kuesioner id_pertanyaan id_kuesioner Pertanyaan id_user username tanggal lokasi jawaban id_hasil username id_pertanyaan id_kuesioner password
Gambar 2.4 ERD Sistem kuesioner online.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Important Performance Analysis (IPA) Periode Mei 2014
Berdasarkan hasil pengisian kuesioner, berikut adalah hasil rekapitulasi nilai  rata-rata  tiap variabel dari tingkat persepsi dan tingkat ekspektasi, dimana nilai tersebut akan digunakan untuk memetakan tiap variabel kedalam diagram kartesius. Sumbu X adalah rata-rata penilaian terhadap persepsi dan sumbu Y merupakan rata-rata penilaian terhadap ekspektasi.
Tabel 3.1 Rata-rata tiap variabel tingkat persepsi dan tingkat ekspektasi periode Mei 2014 .
No. Atribut Layanan Rata-rata Persepsi (X) Ekspektasi (Y) Tangible (Pelayanan Bersifat Nyata) 1. Kemudahan  dalam  menjangkau  sinyal hotspot 2.86 4.4 2. Sistem  Login  yang  diterapkan  oleh  UPT PUSTIK 3.16 3.93 3. Kemudahan dalam koneksi hotspot 2.76 4.32 4. Ketersedian layanan akses 24 jam 3.1 4.18 Reliability (Dapat Dipercaya) 5. Tingkat kontinuitas/kestabilan sinyal hotspot yang diterima 2.67 4.26 6. Kualitas sinyal yang diterima (low/strength) 2.46 4.27 7. Ketersediaan informasi penggunaan data 2.85 3.73 8. Kecepatan  dalam  download/upload  data  / Kecepatan akses internet 2.47 4.46 Responsiveness (Bersikap Tanggap) 9. Tanggapan UPT PUSTIK terhadap keluhan 2.56 3.73 10. Kecepatan  dalam  melakukan  tindakan  dari pihak UPT PUSTIK terhadap keluhan yang disampaikan 2.48 3.9 11. Sikap  dan  tanggapan  pihak  UPT  PUSTIK kepada  pengguna  yang  menyampaikan saran-saran  berkaitan  dengan  peningkatan pelayanan 2.58 3.8 12. Kemampuan  pihak  UPT  PUSTIK  dalam menyelesaikan  pekerjaan  terhadap  keluhan pengguna 2.54 3.94 13. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan 2.59 4.02 Assurance (Dapat Menjamin) 14. Keamanan dalam mengakses data di internet 3.12 4.37 15. Keamanan login user 3.16 4.4 16. Kejelasan  informasi  mengenai  gangguan yang terjadi 2.7 4.27 17. UPT  PUSTIK  dalam  menjamin  solusi  atas masalah yang terjadi dengan cepat 2.72 4.06
54 18. Jaminan  terhadap  pengendalian  kualitas internet 2.69 4.24 Empathy (Menunjukkan Kesungguhan) 19. Tingkat kemudahan akses untuk menyampaikan keluhan kepada UPT PUSTIK 2.54 3.95 20. Adanya pelayanan informasi dan gangguan dari pengguna 2.58 3.86 21. Staf  UPT  PUSTIK  berkomunikasi  dengan bahasa yang mudah dimengerti 2.77 3.94 22. UPT  PUSTIK  berupaya  agar  tidak  terjadi penundaan pelayanan 2.68 4.12
Pengukuran kepuasan dengan menggunakan metode Importance Perfomance Analysis (IPA) menggunakan  diagram  kartesius  seperti  gambar  4.1  berikut.  Dimana  dalam  gambar  tersebut terdapat dua buah sumbu yaitu sumbu X yang merupakan nilai rataan tingkat persepsi dan sumbu Y  merupakan  nilai  rataan  tingkat  ekspektasi.  Untuk  mengetahui  penempatan  dari  22  atribut kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 22 atribut tersebut akan dikelompokkan menjadi empat kuadran.
Berdasarkan  tabel  diatas  kemudian  nilai  rata-rata  masing  masing  atribut  persepsi  dan ekspektasi akan menjadi titik koordinat yang akan dipetakan kedalam diagram kartesius seperti terlihat pada gambar berikut. Garis tengah yang memotong sumbu X adalah nilai rataan dari rata- rata  penilaian  terhadap  persepsi.  Sedangkan  garis  yang  memotong  sumbu  Y  merupakan  nilai rataan  dari  rata-rata  penilaian  terhadap  ekspektasi.  Kedua  sumbu  tersebut  digunakan  untuk mengetahui tingkat kepuasan masing-masing atribut berdasarkan letak kuadran yang membelah kedua sumbu tersebut.
Gambar 3.1 Diagram kartesius Importance and Performance Analysis periode Mei 2014 .
Keterangan :
1) Kuadran I
Atribut  pada  kuadran  ini  dinilai  memiliki  tingkat  ekspektasi  yang  tinggi  tetapi  dengan persepsi yang rendah. Adapun atribut yang masuk kedalam kuadran I antara lain :
a) Tingkat kontinuitas/kestabilan sinyal hotspot yang diterima (atribut 5)
b) Kualitas sinyal yang diterima (low/strength) (atribut 6)
c) Kecepatan dalam download/upload data / Kecepatan akses internet (atribut 8)
d) Kejelasan informasi mengenai gangguan yang terjadi (atribut 16)
e) UPT PUSTIK berupaya agar tidak terjadi penundaan pelayanan (atribut 22)
2) Kuadran II
Pada  kuadran  ini  terdapat  atribut  yang  dinilai  memiliki  nilai  ekspektasi  yang  tinggi  dan persepsi yang memuaskan. Atribut yang berada pada kuadran ini adalah :
a) Kemudahan dalam menjangkau sinyal hotspot (atribut 1)
b) Kemudahan dalam koneksi hotspot (atribut 3)
c) Ketersedian layanan akses 24 jam (atribut 4)
d) Keamanan dalam mengakses data di internet (atribut 14)
55
e) Keamanan login user (atribut 15)
3) Kuadran III
Kuadran  III  dinilai  memiliki  tingkat  ekspektasi  yang  rendah  dan  persepsi  yang  kurang memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran III ini antara lain :
a) Tanggapan UPT PUSTIK terhadap keluhan (atribut 9)
b) Kecepatan dalam melakukan tindakan dari pihak UPT PUSTIK terhadap keluhan yang disampaikan (atribut 10)
c) Sikap dan tanggapan pihak UPT PUSTIK kepada pengguna yang menyampaikan saran- saran berkaitan dengan peningkatan pelayanan (atribut 11)
d) Kemampuan  pihak  UPT  PUSTIK  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  terhadap  keluhan pengguna (atribut 12)
e) Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan (atribut 13)
f) UPT PUSTIK dalam menjamin solusi atas masalah yang terjadi dengan cepat (atribut 17)
g) Tingkat kemudahan akses untuk menyampaikan keluhan kepada UPT PUSTIK (atribut 19)
h) Adanya pelayanan informasi dan gangguan dari pengguna (atribut 20)
4) Kuadran IV
Atribut pada kuadran IV dinilai memiliki tingkat ekspektasi yang rendah namun memiliki persepsi yang memuaskan. Atribut yang temasuk dalam kuadran IV adalah :
a) Sistem Login yang diterapkan oleh UPT PUSTIK (atribut 2)
b) Ketersediaan informasi penggunaan data (atribut 7)
c) Staf UPT PUSTIK berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti (atribut 21)
3.2. Customer Satisfaction Index (CSI) Periode Mei 2014
Pengukuran  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  dilakukan  untuk  mengetahui  kepuasan pengguna  dan  dijadikan  acuan  dalam  menentukan  sasaran-sasaran  di  masa  yang  akan  datang. Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 3.2 Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) periode Mei 2014.
Atribut Skor Median Tingkat Ekspektasi Importance Weighting Factor (WF) Skor Median Tingkat Persepsi Weihgted Score (WS) 1 2.86 0.049 2.86 0.141 2 3.16 0.044 3.16 0.14 3 2.76 0.048 2.76 0.133 4 3.1 0.047 3.1 0.146 5 4.26 0.048 2.67 0.119 6 4.27 0.048 2.46 0.137 7 3.73 0.042 2.85 0.104 8 4.46 0.05 2.47 0.128 9 3.73 0.042 2.56 0.104 10 3.9 0.044 2.48 0.113 11 3.8 0.043 2.58 0.107 12 3.94 0.044 2.54 0.114 13 4.02 0.045 2.59 0.115 14 4.37 0.049 3.12 0.127 15 4.4 0.049 3.16 0.153 16 4.27 0.048 2.7 0.152 17 4.06 0.046 2.72 0.125
56 18 4.24 0.048 2.69 0.131 19 3.95 0.044 2.54 0.119 20 3.86 0.043 2.58 0.11 21 3.94 0.044 2.77 0.114 22 4.12 0.046 2.68 0.128 Total 90.15 1.011 59.72 2.76 Customer Satisfaction Index (CSI) 0.552
Adapun  nilai  masing-masing  CSI  dari  tiap  lokasi  akses  yaitu  Gedung  A  (Informatika), Gedung B (Elektro), Gedung C (Sipil), dan secara keseluruhan pada Fakultas Teknik Universitas Mataram seperti pada grafik berikut.
Gambar 3.2 Grafik CSI pada periode Mei 2014 untuk tiap lokasi akses.
Berdasarkan  tabel  diatas  diketahui  bahwa  nilai customer  satisfaction  index  (CSI) sebesar 0.552 yang dimana nilai tersebut berada pada interval nilai 0.51 – 0.65 yang berarti pengguna jasa internet “cukup puas” terhadap layanan internet yang diberikan.
3.3. Important Performance Analysis (IPA) Periode Agustus 2014
Berikut adalah hasil perhitungan dari data pengisian kuesioner pada bulan Agustus 2014. Tabel  3.3  Rata-rata  tiap  variabel  tingkat  persepsi  dan  tingkat  ekspektasi  periode  Agustus 2014.
No. Atribut Layanan Rata-rata Persepsi (X) Ekspektasi (Y) Tangible (Pelayanan Bersifat Nyata) 1. Kemudahan dalam menjangkau sinyal hotspot 2.63 4.04 2. Sistem  Login  yang  diterapkan  oleh  UPT PUSTIK 2.94 3.61 3. Kemudahan dalam koneksi hotspot 2.94 4.04 4. Ketersedian layanan akses 24 jam 2.91 3.6 Reliability (Dapat Dipercaya) 5. Tingkat  kontinuitas/kestabilan  sinyal  hotspot yang diterima 2.64 3.54 6. Kualitas sinyal yang diterima (low/strength) 2.72 3.5 7. Ketersediaan informasi penggunaan data 2.55 3.57 8. Kecepatan  dalam  download/upload  data  / Kecepatan akses internet 2.72 3.99 Responsiveness (Bersikap Tanggap) 9. Tanggapan UPT PUSTIK terhadap keluhan 2.46 2.99 10. Kecepatan  dalam  melakukan  tindakan  dari pihak  UPT  PUSTIK  terhadap  keluhan  yang disampaikan 2.75 3.34 11. Sikap  dan  tanggapan  pihak  UPT  PUSTIK kepada  pengguna  yang  menyampaikan  saran- saran berkaitan dengan peningkatan pelayanan 2.78 3.63 12. Kemampuan  pihak  UPT  PUSTIK  dalam menyelesaikan  pekerjaan  terhadap  keluhan pengguna 2.94 3.35 13. Kecepatan  dan  ketepatan  dalam  memberikan informasi yang dibutuhkan 2.87 3.69 Assurance (Dapat Menjamin) 14. Keamanan dalam mengakses data di internet 2.91 3.81
57 15. Keamanan login user 2.97 3.93 16. Kejelasan  informasi  mengenai  gangguan  yang terjadi 2.88 3.67 17. UPT  PUSTIK  dalam  menjamin  solusi  atas masalah yang terjadi dengan cepat 3.04 3.69 18. Jaminan terhadap pengendalian kualitas internet 2.61 3.76 Empathy (Menunjukkan Kesungguhan) 19. Tingkat kemudahan akses untuk menyampaikan keluhan kepada UPT PUSTIK 2.84 3.49 20. Adanya pelayanan informasi dan gangguan dari pengguna 2.99 3.43 21. Staf  UPT  PUSTIK  berkomunikasi  dengan bahasa yang mudah dimengerti 3.07 3.72 22. UPT  PUSTIK  berupaya  agar  tidak  terjadi penundaan pelayanan 3.2 3.69
Pada  gambar  berikut  telihat  adanya  perbedaan  jika  dibandingkan  dengan  periode sebelumnya yaitu pada periode Mei 2014. Perubahan posisi atribut tersebut berdasarkan tingkat kepuasan yang dinilai dan dirasakan oleh pengguna jasa layanan internet.
Gambar 3.3 Diagram kartesius Importance and Performance Analysis periode Agustus
2014.
Keterangan :
1) Kuadran I
Atribut  pada  kuadran  ini  dinilai  memiliki  tingkat  ekspektasi  yang  tinggi  tetapi  dengan persepsi yang rendah. Adapun atribut yang masuk kedalam kuadran I antara lain :
a) Kemudahan dalam menjangkau sinyal hotspot (atribut 1)
b) Kecepatan dalam download/upload data / Kecepatan akses internet (atribut 8)
c) Jaminan terhadap pengendalian kualitas internet (atribut 18)
2) Kuadran II
Pada  kuadran  ini  terdapat  atribut  yang  dinilai  memiliki  nilai  kepentingan  yang  tinggi  dan kinerja yang memuaskan. Atribut yang berada pada kuadran ini adalah :
a) Kemudahan dalam koneksi hotspot  (atribut 3)
b) Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan (atribut 13)
c) Keamanan dalam mengakses data di internet (atribut 14)
d) Keamanan login user (atribut 15)
e) Kejelasan informasi mengenai gangguan yang terjadi (atribut 16)
f) UPT PUSTIK dalam menjamin solusi atas masalah yang terjadi dengan cepat (atribut 17)
g) Staf UPT PUSTIK berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti (atribut 21)
h) UPT PUSTIK berupaya agar tidak terjadi penundaan pelayanan (atribut 22)
3) Kuadran III
Kuadran  III  dinilai  memiliki  tingkat  ekspektasi  yang  rendah  dan  persepsi  yang  kurang memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran III ini antara lain :
a) Tingkat kontinuitas/kestabilan sinyal hotspot yang diterima (atribut 5)
b) Kualitas sinyal yang diterima (low/strength) (atribut 6)
58
c) Ketersediaan informasi penggunaan data (atribut 7)
d) Tanggapan UPT PUSTIK terhadap keluhan (atribut 9)
e) Kecepatan dalam melakukan tindakan dari pihak UPT PUSTIK terhadap keluhan yang disampaikan (atribut 10)
4) Kuadran IV
Atribut pada kuadran IV dinilai memiliki tingkat ekspektasi yang rendah namun memiliki persepsi yang memuaskan. Atribut yang temasuk dalam kuadran IV adalah :
a) Sistem Login yang diterapkan oleh UPT PUSTIK (atribut 2)
b) Ketersedian layanan akses 24 jam (atribut 4)
c) Kemampuan  pihak  UPT  PUSTIK  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  terhadap  keluhan pengguna (atribut 12)
d) Sistem Login yang diterapkan (atribut 19)
f) Adanya pelayanan informasi dan gangguan dari pengguna (atribut 20).
3.4. Customer Satisfaction Index (CSI) Periode Agustus 2014
Untuk  pengukuran  kepuasan  menggunkan  metode  CSI,  maka  didapatkan  hasilnya  seperti tampak pada tabel 3.4 berikut.
Tabel 3.4 Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) periode Agustus 2014.
Atribut Skor Median Tingkat Ekspektasi Importance Weighting Factor (WF) Skor Median Tingkat Persepsi Weihgted Score (WS) 1 4.04 0.05054 2.63 0.13291 2 3.61 0.04516 2.94 0.13277 3 4.04 0.05054 2.94 0.14858 4 3.6 0.04503 2.91 0.13105 5 3.54 0.04428 2.64 0.11691 6 3.5 0.04378 2.72 0.11909 7 3.57 0.04466 2.55 0.11388 8 3.99 0.04991 2.72 0.13576 9 2.99 0.0374 2.46 0.09201 10 3.34 0.04178 2.75 0.1149 11 3.63 0.04541 2.78 0.12624 12 3.35 0.04191 2.94 0.1232 13 3.69 0.04616 2.87 0.13248 14 3.81 0.04766 2.91 0.13869 15 3.93 0.04916 2.97 0.14601 16 3.67 0.04591 2.88 0.13222 17 3.69 0.04616 3.04 0.14033 18 3.76 0.04704 2.61 0.12276 19 3.49 0.04366 2.84 0.12399 20 3.43 0.04291 2.99 0.12829 21 3.72 0.04653 3.07 0.14286 22 3.69 0.04616 3.2 0.14771 Total 80.08 100.175 62.36 284.264 Customer Satisfaction Index (CSI) 0.56853
59
Jika  dibandingkan  dengan  periode  sebelumnya  terdapat  selisih  tingkat  kepuasan  sebesar 0.016  lebih  besar  pada  periode  Agustus.  Hal  ini  dikarenakan  adanya  sebagian  pengguna  yang memberi nilai lebih besar atas pelayanan yang diberikan pada periode ini.
Adapun  nilai  masing-masing  CSI  dari  tiap  lokasi  akses  yaitu  Gedung  A  (Informatika), Gedung B (Elektro), Gedung C (Sipil), dan secara keseluruhan pada Fakultas Teknik Universitas Mataram seperti pada grafik berikut.
Gambar 3.4 Grafik CSI pada periode Mei dan Agustus 2014 untuk tiap lokasi akses.
Secara keseluruhan nilai CSI pada periode Mei dan Agustus 2014 berada pada interval nilai 0.51  –  0.65  yang  berarti  pengguna  jasa  internet  “cukup  puas”  terhadap  layanan  internet  yang diberikan.

## 4. KESIMPULAN
1) Sistem  informasi  yang  dirancang  dapat  digunakan  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan layanan internet yang disediakan oleh Universitas Mataram.
2) Hasil dari pengisian kuesioner berupa tingkat kepuasan dapat dijadikan bahan evaluasi untuk meningkatkan  kualitas  layanan  yang  di  nilai  kurang  memuaskan,  dan  mempertahankan kualitas layanan yang telah memuaskan pengguna.
3) Beradasarkan metode Important Performace Analysis (IPA) pada periode Mei 2014 terdapat lima  atribut/variabel  yang  berada  pada  kuadran  pertama.  Sedangkan  pada periode  Agustus 2014 terdapat tiga atribut/variabel yang berada pada kuadran pertama, yang dimana variabel- variabel  tersebut  memiliki  kepentingan  yang  tinggi  namun  kinerja  yang  rendah  sehingga harus ditingkatkan kualitasnya agar memuaskan.
4) Berdasarkan  metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI) besarnya  tingkat  kepuasan penggunaan layanan internet kampus sebesar 0.552 untuk periode Mei 2014 dan 0.568 pada periode Agustus 2014 yang dimana nilai tersebut berada di interval 0.51 – 0.65 yang berarti pengguna jasa internet “cukup puas” terhadap layanan internet yang diberikan.

## 5. SARAN
1) Perlu diadakan survey tiap periode untuk mengetahui tingkat kepuasan guna meningkatkan kualitas layanan.
2) Perlu  adanya  survey  menyeluruh  di  Universitas  Mataram  agar  diketahui  tingkat  kepuasan masing-masing fakultas guna meningkatkan kualitas layanan
3) Perlu  adanya  evaluasi  lanjut  untuk  atribut  layanan  lainnya  yang  ingin  diketahui  tingkat kepuasaan.

## UCAPAN TERIMA KASIH
Terima kasih kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasakti Tegal yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
60

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Anonim. 2013. Sistem Informasi. http://apr1l-si.comuf.com/SI.pdf  (18 Desember 2013).
[2] Anonim.  2013.  Sistem  Informasi.  http://blog.unitomo.ac.id/dwicah/files/2012/05/Konsep- SI.pdf  (18 Desember 2013).
[3] Binham. 2012. Metode Kuesioner atau Angket. [Online]. Tersedia :
http://binham.wordpress.com/2012/06/09/metode-kuesioner-atau-angket/ (4 February 2014)
[4] Gde Dharma Putra, Cokorda. 2011. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Di Kabupaten Jembrana. Tesis pada Program Magister Progrma Studi Teknik Sipil, Universitas Udayana, Denpasar.
[5] Hakim, Lukmanul. 2013. Proyek Website Super Wow! Dengan PHP & jQuery. Yogyakarta: Penerbit Lokomedia.
[6] Isky Farida, Fitriah. 2011. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor- Jakarta). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
[7] Khannedy,  Eko  Kurniawan.  2007.  Tutorial  Javascript.  [online].  Tersedia  :  http://ar- dan.blogspot.com/2013/03/ebook-tutorial-belajar-javascript.html (7 February 2014).
[8] Naseh,  Syahrudji  &Bambang  Sukana.  1992.  Membuat  Kuesioner  Dengan  Baik  dan Benar.http://ejournal.litbang.depkes.go.id/index.php/MPK/article/viewFile/696/1553 (4 February 2014).
[9] Permana,  M  Rangga.  2010. DFD  dan  ERD.  Makalah  pada  Fakultas  Sains  dan  Teknologi, Universitas Islam Syarif Hidayatullah, Jakarta.
[10] Santoso,  Hary.  2006.  Meningkatkan  Kualitas  Layanan  Industri  Jasa  Melalui  Pendekatan Integrasi Metoda Servqual-Six Sigma Atau Servqual-Qfd. Universitas Diponegoro.
[11] Saputra,  Purnama.  2012.  Merancang  Kuesioner.  [Online].  Tersedia  :  http://purnama- saputra13.blogspot.com/2012/06/merancang-kuesioner.html (4 February 2014).
[12] Solichin,  Ahmad.  2010.  MySQL  5  Dari  Pemula  Hingga  Mahir.  http://acmatim.net  (19 Desember 2013).
[13] Sugiyono. 2013. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta.
[14] Sutarman. 2003. Membangun Aplikasi Web Dengan PHP Dan MySQL. Yogyakarta: Graha Ilmu.
[15] Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2003. Total Quality Managemen. Yogyakarta: Penerbit Andi.