© Copyright: The Author(s)
https://jurnal.polines.ac.id/index.php/keunis
This is an open access article under the CC BY-SA license

## VARIABEL EXPERIENTIAL MARKETING: PENGARUHNYA PADA LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK KC SEMARANG

## NUR FITRIA SARI*
ARIS SUNINDYO

## MOCH. ABDUL KODIR
Politeknik Negeri Semarang * fitrisari422@gmail.com
Abstract: This research’s goal is to analyze the variable of experiental marketing’s impact which include sense, feel, think, act, and relate regarding its relationship with saving customers’ loyalty of PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Semarang Branch Office, which was done partially and simultaneously. Quantitative cause applied research  was  done  using  primary  and  secondary  data,  in  which  the  former  done  using  questionnaires  with nonprobability  sampling  techniques  applied  with  100  respondents  collected.  The  number  of  respondents  were counted based on the calculation of lemeshow formula. While for the analytical methods, validity, reliability, and classic assumption tests were applied. For analysing the model, linear regression analysis was applied using t- test, F-test, and coefficient determination to test the hypotheses. As a result, sense, feel, and act variables have significant  effect  on  savings  customers’  loyalty  partially.  On  the  other  hand,  relate  and  think  variables  have insignificant  effect  on  savings  customers’  loyalty  partially.  All  in  all,  the  F-test  shows  that  the  variables  have significant effect on savings customer’s loyalty.
Keywords: Sense, Feel, Think, Act, Relate, Customer Loyalty.
Abstrak : Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh variabel experiental marketing yang meliputi sense, feel, think, act, dan hubungannya dengan hubungan dengan loyalitas nasabah tabungan PT Bank Tabungan Negara (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang  Semarang  secara  parsial  dan  serentak.  Penelitian  kuantitatif  penyebab  terapan dilakukan  dengan  menggunakan  data  primer  dan  sekunder,  dimana  penelitian  pertama  dilakukan  dengan menggunakan kuesioner dengan teknik nonprobability sampling yang diterapkan dengan jumlah responden 100 orang. Jumlah responden dihitung berdasarkan perhitungan rumus lemeshow. Sedangkan untuk metode analisis digunakan uji validitas, reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Untuk menganalisis model, digunakan analisis regresi linier berupa uji-t, uji-F, dan koefisien determinasi untuk menguji hipotesis. Hasilnya, variabel sense, feel, dan act berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah produk tabungan secara parsial. Untuk variabel relation and think berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan secara parsial. Secara keseluruhan, uji F menunjukkan bahwa variabel berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan.
Kata kunci: Sense, Feel, Think, Act, Relate, Loyalitas Nasabah.

## PENDAHULUAN
Pembangunan ekonomi nasional untuk kesejahteraan rakyat menjadi salah satu tujuan negara dan  diwujudkan  melalui  pendirian  lembaga  keuangan  berupa  bank.  PT  Bank  Tabungan  Negara (Persero)  Tbk  (BTN)  merupakan  lembaga  perbankan  Badan  Usaha  Milik  Negara  (BUMN).  Di  tengah pandemi  Covid-19,  BTN  mampu  mempertahankan  bahkan  meningkatkan  kualitasnya.  Berdasarkan laporan  tahunan  BTN  tahun  2020,  pertumbuhan  Dana  Pihak  Ketiga  (DPK)  mengalami  peningkatan sebesar 23,83% dibandingkan tahun sebelumnya. Hal ini didukung dengan peningkatan jumlah giro dan deposito,  namun  untuk  jenis  simpanan  tabungan,  BTN  masih  berada  dibawah  target  yang  telah
ditentukan, target simpanan tabungan yang diharapkan pada tahun 2020 sebesar 45.688 (dalam Miliar Rupiah),  sedangkan  realisasi  pada  tahun  2020  sebesar  42.719  (dalam  Miliar  Rupiah).  Tidak  hanya target  yang  tidak  terpenuhi  namun  juga  adanya  penurunan  dibandingkan  tahun  sebelumnya.  Pada tahun 2019 jumlah tabungan mencapai 45.637.724 (dalam Jutaan Rupiah) sedangkan pada Desember 2020  jumlah  tabungan  hanya  sebesar  42.719.489  (dalam  Jutaan  Rupiah). Deputy  Service  Manager BTN  Kantor  Cabang  KC  Semarang  mengungkapkan  bahwa  jumlah  tabungan  BTN  mengalami penurunan karena sebagian besar nasabah tabungan mengalihkan jenis simpanan tabungannya dalam bentuk deposito. Hal ini menjadi bukti penurunan loyalitas nasabah tabungan BTN KC Semarang.
Menurut Alkahfi (2012: 11), usaha untuk memperoleh nasabah baru membutuhkan biaya yang jika dikalikan enam lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada. Hal  ini  menjadikan  loyalitas  nasabah  menjadi  tujuan  utama  pemasaran  BTN.  Pengalaman  yang dirasakan nasabah dalam menggunakan jasa Bank sangat mempengaruhi loyalitas seorang nasabah. Pemasaran  bertujuan  untuk  menciptakan  pengalaman  berharga  bagi  konsumen  sehingga  mereka menjadi  loyal  serta  didampingi  oleh  kepuasan  yang  diterima  (Schmitt,  2009  dalam  Fildzah,  2017:  6). Experimental  marketing, sebagai  salah  satu  konsep  pemasaran  yang  dicetuskan  oleh  Schmitt , dapat diupayakan untuk meningkatkan loyalitas. Konsep experiential marketing , memberi pengalaman untuk memenuhi kebutuhan emosional konsumen (Schmitt, 2009 dalam Fildzah, 2017:6). Lima pendekatan seperti sense, feel, think, act dan relate dapat dirasakan nasabah melalui pengalaman. Melalui panca indera, pengalaman dapat dirasakan yang mana ini merupakan pendekatan sense, sedangkan jika hal ini  melibatkan  emosi  maka  berhubungan dengan feel. Melalui problem  solving ,  nasabah  didekati menggunakan elemen think dimana hal ini kaitannya dengan perilaku, gaya hidup yang berhubungan dengan act ,  serta  interaksi  yang  terjadi  dengan  orang  lain  dimana  akhirnya  melibatkan  pendekatan relate . Berdasarkan  kepada  Sutriyati  (2020),  variabel sense yang  berpengaruh  parsial  terhadap loyalitas  nasabah.  Berbeda  dengan  Fildzah  (2017)  yang  berpendapat  bahwa  bahwa  variabel feel berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah.  Nainggolan  (2018),  dari  segi  pengaruh  strategi,  pengaruh strategi experiential  marketing terhadap  loyalitas  pelanggan  disimpulkan  bahwa  variabel think secara signifikan  berpengaruh  pada  variabel  loyalitas  pelanggan.  Menurut  Fatmawati  dan  Rahayu  (2018), sense, feel, act, relate memiliki pengaruh positif signifikan pada loyalitas nasabah, sedangkan variabel think memiliki pengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan hasil penelitian Hilmi (2019), variabel yang berpengaruh positif signifikan pada loyalitas nasabah adalah variabel think dan relate.

## Pengertian Loyalitas Nasabah
Menurut  Lovelock  dan  Wright  (2005  dalam  Kusumastuti  dan  Kodir,  2019:  50)  kesediaan pelanggan  untuk  menjadi  pelanggan  tetap  pada  sebuah  perusahaan  dalam  jangka  Panjang  adalah bentuk loyalitas. Dimana pelanggan juga turut merekomendasikan kepada rekan rekannya.
Pengertian Experiential Marketing Konsep experiential  marketing memberikan  pengalaman  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan emosional konsumen (Schmitt, 2009 dalam Fildzah, 2017: 6).
Pengertian Sense Menurut  Schmitt  (2009)  dalam  Fildzah  (2017:  31), sense merupakan  hal  berwujud  yang dirasakan atas penggunaan produk berdasarkan hal yang ditangkap oleh kelima panca indera manusia, seperti  pandangan,  suara,  bau,  rasa  dan  sentuhan.  Bagi  konsumen, sense berperan  untuk membedakan  antara  suatu  produk  dengan  produk  yang  lain,  untuk  memotivasi  pembeli  beraksi,  dan membentuk value pada produk atau jasa dalam benak pembeli.

## Pengertian Feel
Mempengaruhi  pengalaman  yang  dirasakan  oleh  perasaan  dan  emosi  dalam  mempengaruhi suasana hari yang lembut dan ikatan emosional yang kuat atas kesenangan dan kebanggan dibentuk oleh variable feel (Schmitt, 2009 dalam Yuliawan dan Ginting, 2016: 4). Hal ini dapat diamati melalui perilaku  terhadap  konsumen  meliputi  kesopanan,  pelayanan  yang  baik,  keramahan,  hubungan  baik dengan  konsumen  sehingga  konsumen  merasa  nyaman  dalam  menggunakan  produk  dan  dapat berdampak pada pemakaian jangka panjang (Iswanto, 2020: 27).

## Pengertian Think
Cara perusahaan untuk menjadikan komoditi menjadi pengalaman adalah dengan melakukan customization secara berkesinambungan, hal ini diwujudkan dalam bentuk think marketing (Kertajaya, 2004  dalam  Fildzah,  2017:  34).  Tujuannya  untuk  mengajak  konsumen  sehinga  tertarik  dan  berpikir kreatif  sehingga  menghasilkan  evaluasi  produk  mengenai  perusahaan  dan  merek  (Oeyono  & Dharmayanti, 2013: 3).
Pengertian Act Menurut Kertajaya (2004) dalam (Fildzah, 2017: 37), persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa yang terbentuk oleh act marketing . Hal ini menciptakan pengalaman konsumen yang berhubungan dengan  physical  body  dan  gaya  hidup,  serta  interaksi  dengan  orang  lain  dimana  act  memberikan pengaruh  positif  pada  loyalitas  jika  perilaku  dan  gaya  hidup  konsumen  dapat  diintervensi.  Dengan begitu pelanggan akan merasa produk atau jasa tersebut sesuai dengan gaya hidupnya (Yuliawan dan Ginting, 2016: 5).

## Pengertian Relate
Menurut  Kertajaya  (2004)  dalam  Yuliawan  dan  Ginting  (2016:  5),  cara  membentuk  atau menciptakan  komunitas  pelanggan  dapat  dilakukan  melalui  komunikasi.  Dalam  hal  ini relate berpengaruh. Ketika hal ini dapat dilakukan oleh relate dan menyebabkan pelanggan yang tergabung dalam komunitas memiliki rasa bangga dan diterima, maka akan terbentuk pengaruh positif terhadap loyalitas  pelanggan.  Namun  jika  yang  terjadi  sebaliknya,  maka  hal  ini  akan  memberikan  pengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan.

## Penelitian Terdahulu
Berikut  adalah  beberapa  penelitian  terdahulu  mengenai  pengaruh  strategi experiential marketing terhadap loyalitas nasabah:
1) Sutriyati  (2020)  yang  berjudul  “Analisis  Pengaruh Experiential  Marketing Terhadap  Loyalitas Nasabah (Studi pada PT Bank Muamalat Indonesia Tbk KC Pembantu Kota Blitar)” berkesimpulan bahwa  variabel experiential  marketing ( sense,  feel,  think,  act,  relate )  secara  simultan  memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Bank Muamalat Indonesia Tbk KC Pembantu Kota Blitar, dan variabel yang paling dominan berpengaruh adalah variabel sense.
2) Almas Amalina Fildzah (2017) yang berjudul “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah PT Bank Syariah Mandiri KC Gresik” berkesimpulan bahwa variabel feel secara  parsial  berpengaruh  terhadap  loyalitas  nasabah  sedangkan  variabel sense, think, act dan relate tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas nasabah sedangkan experiential marketing tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
3) Nadya Astari Nainggolan (2018) yang berjudul “Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Doodle Bar Jalan Terompet Medan)” berkesimpulan bahwa variabel think berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan.
4) Ratna Dian Fatmawati dan Yayuk Sri Rahayu (2018) yang berjudul “Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Variabel Intervening (Studi pada PT Bank BRI Syariah Tbk KC Malang)” berkesimpulan bahwa Experiential marketing (sense,
feel,  act,  dan  relate)  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah,  dengan variabel think yang berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah yang berpengaruh positif pada loyalitas.
5) Dira  Adhim  Hilmi  (2019)  yang  berjudul  “Pengaruh Experiential  Marketing Terhadap  Loyalitas Melalui  Kepuasan  Nasabah  (Studi  pada  Nasabah  PT  Bank  BRI  Syariah  Tbk  KC  Malang)” berkesimpulan bahwa Experiential marketing, khususnya untuk think dan relate memiliki hal yang positif signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan sense, feel , dan think tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
6) Fatmawati  Martha  Wahyuningtyas,  Fauzi  Achmad  dan  Arifin  Zainul  (2017)  yang  berjudul  “ The Effect of Experiential Marketing on Satisfaction and its Impact on Customer Loyalty” berkesimpulan bahwa  seluruh  variabel  experiential  marketing  (sense,  feel,  think,  act,  dan  relate)  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  mampu  membuktikan  bahwa  kepuasan  konsumen berpengaruh signifikan pada loyalitas konsumen.
Kerangka Pemikiran Teoritis
Sumber: Data diolah dari berbagai sumber penelitian terdahulu Pengembangan Hipotesis H1  :  Diduga  bahwa  variabel sense secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah tabungan pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk KC Semarang.
H2  :  Diduga bahwa variabel feel secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk KC Semarang.
H3  :  Diduga  bahwa  variabel think secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah tabungan pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk KC Semarang.
H4  :  Diduga bahwa variabel act secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk KC Semarang.
H5  :  Diduga  bahwa  variabel relate secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah tabungan pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk KC Semarang. H6  :  Diduga  bahwa  variabel sense , feel , think , act dan relate secara  simultan  berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk KC Semarang.

## METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi  terdiri  dari  sejumlah  obyek/subyek  dengan  kualitas  dan  karakteristik  yang  telah ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2011: 117). Populasi penelitian ini merupakan seluruh nasabah tabungan BTN KC Semarang.
Teknik sampling yang  digunakan  adalah non  probability  sampling dimana  teknik  ini  tidak memberi  peluang/  kesempatan  sama  bagi  setiap  unsur  atau  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi sampel  (Sugiyono,  2011:  122).  Sedangkan  metode  pengambilan  sampel  menggunakan purposive sampling. Menurut Sugiyono (2011: 124) sampling purposive melibatkan pertimbangan tertentu dalam penetuan sampelnya. Kriteria sampel yang digunakan adalah nasabah tabungan dan memiliki rekening tabungan pada BTN KC Semarang dan berusia diatas 17 tahun. Jumlah sampel dihitung menggunakan rumus Lemeshow karena  ketidaktahuan  jumlah  populasi.  Berdasarkan  perhitungan,  sampel  minimal yang  diperlukan  adalah  sebanyak  96,04  responden  dengan  jumlah  sampel  100  responden.  Metode pengumpulan data melalui kuesioner dan studi kepustakaan.

## Definisi Operasional Variabel
Sense (Panca Indera)
Panca indera pelanggan digunakan untuk merasakan pengalaman yang diciptakan. (Yuliawan dan Ginting, 2016: 3).
Feel (Perasaan) Aspek feel dilihat melalui perilaku terhadap konsumen, mulai dari kesopanan, pelayanan yang baik,  keramahan,  hubungan  yang  baik  dengan  konsumen  sehingga  konsumen  dapat  merasakan kenyamanan dalam menggunakan suatu produk sehingga akan berdampak pada penggunaan produk dalam jangka waktu panjang (Iswanto, 2020: 27).
Think (Berfikir)
Think  marketing adalah  cara  perusahaan  untuk  menjadikan  komoditi  untuk  dikenal  menjadi pengalaman melalui aksi customization (penyesuaian) secara terus-menerus (Kertajaya dalam Fildzah, 2017: 34).
Act (Kebiasaan) Perilaku  pemasaran didesain  untuk  menciptakan  pengalaman  konsumen  berdasar  pada physical body, lifestyle, dan interaksi dengan orang lain (Kertajaya dalam Fildzah, 2017: 37). Relate (Pertalian)
Relate adalah  cara  untuk  membentuk  atau  menciptakan  komunitas  pelanggan  melalui komunikasi (Kertajaya dalam Yuliawan dan Ginting, 2016: 5).

## Loyalitas Nasabah
Menurut  Lovelock  dan  Wright  dalam  Kusumastuti  dan  Kodir  (2019:  50),  loyalitas  pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk berlangganan dan berkomitmen jangka panjang, dengan membeli dan  menggunakan  barang  atau  jasanya  secara  berulang,  serta  secara  sukarela  merekomendasikan barang atau jasa perusahaan kepada teman dan kerabat.

## Pengukuran Variabel
Skala  likert  digunakan  dalam  kuisioner  sebagai  pengukuran.  Menurut  Annurfa  dan  Sunindyo (2020:  99),  skala likert digunakan  untuk  mengukur  persepsi,  sikap  atau  pendapat  seseorang  atau kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena sosial berdasarkan definisi operasional variabel yang  telah  ditetapkan  oleh  peneliti.  Jawaban  setiap  item  instrumen  menggunakan  skala likert mempunyai  tingkatan  dari  sangat  positif  sampai  sangat  negatif.  Dalam  penelitian  ini  tingkatan  yang digunakan  dari  sangat  setuju  sampai  sangat  tidak  setuju.  Untuk  keperluan  analisis  kuantitatif,  maka jawaban tersebut diberi skor dan disusun sebagai berikut:
Sangat Tidak Setuju (STS) : skor 1 Tidak Setuju : skor 2 Setuju : skor 3 Sangat Setuju : skor 4 Metode Analisis Data
Uji Distribusi Frekuensi
Susunan data yang dikategorikan dalam sebuah daftar (Hasan, 2011: 41).

## Uji Instrumen Penelitian
Instrumen pengujian penelitian menggunakan uji validitas dan reliabilitas.
Uji Validitas
Uji validitas merupakan alat pengukuran validitas kuisioner (Ghozali, 2018: 51).

## Uji Reliabilitas
Dari  Ghozali  (2018:45),  dibutuhkan  sebah  alat  untuk  mengukur  kuisioner  dengan  indicator variabel supaya bisa dianggap menjadi kuisioner yang reliabel atau bisa diandalkan hasilnya. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Berfungsi melakukan validasi pada model regresi mengenai jumlah variabel pengganggu atau residual klasik yang terdistribusi normal atau tidak (Ghozali, 2018:161).
b. Uji Multikolinearitas Uji  multikolinearitas  berfungsi  menemukan  kolerasi  antar  variabel  independent  pada  model. Jika ada korelasi maka terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2018:107).
c. Uji Heteroskedastisitas
Dalam uji heteroskedastisitas, model regresi di uji apakah ada ketidakseragaman variance dari satu residual dari pengamatan satu ke pengamatan yang lain (Ghozali, 2018:137).
d. Uji Autokorelasi
Uji  autokorelasi  menguji  apakah  dalam  model  regresi  liner  terdapat  korelasi  antar  kesalahan pengganggu  pada  periode  t  dan  t-1.  Adanya  pengganggu  ini  maka  telah  terdeteksi  masalah autokorelasi (Ghozali, 2018: 111).

## Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi berfungsi mengukur hubungan antara dua variabel atau lebih dan menunjukkan arah  hubungan  diantara  variabel  dependen  dengan  variabel  independen  (Ghozali,  2018:  96).  Dalam penelitian  ini  analisis  regresi  yang  digunakan  adalah  analisis  regresi  linear  berganda.  Regresi  linear berganda mengandung arti variabel terikatnya (Y) dihubungkan/dijelaskan oleh lebih dari satu variabel, mungkin dua, tiga, dan seterusnya variabel bebas, namun masih menunjukkan diagram hubungan yang linear (Hasan, 2011:269).

## Uji Hipotesis
Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)
Uji  statistik  t  menguji  seberapa  jauh  pengaruh  satu  variabel  penjelas/independen  secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2018:98).
Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Mekanisme  pengujian  uji  F  dilakukan  dengan  membandingkan  hasil  hitung  nilai  F  dengan  F tabel.  Bila  nilai  F hitung lebih  besar  daripada  nilai  F tabel dengan  nilai  signifikansi  <0,05  maka  variabel independen memiliki pengaruh signifikan dan simultan terhadap variabel dependen (Ghozali, 2018:98). Uji R 2 (Koefisien Determinasi) Koefisien Determinasi (R 2 ) berfungsi menjadi parameter kemampuan  model penelitian dalam menerangkan  variabel  dependen yang dinyatakan dalam presentase (Ghozali, 2018: 97).

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji  validitas  dilakukan  dengan  membandingkan  nilai  r  hitung  dan  nilai  r  tabel,  dimana  nilai  r tabel adalah sebesar 0,1966. Menurut Ghozali (2018: 52) jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Berdasarkan pengujian yang telah dilakukan, masing-masing indikator pertanyaan terbukti valid dengan adanya nilai r hitung diatas r tabel yaitu 0,1966.
Uji reliabilitas diukur dengan uji statistik cronbach alpha . Menurut Nunnally (1994) dalam Ghozali (2018: 46)  suatu  konstruk  atau  variabel  dikatakan  reliabel  jika  nilai cronbach  alpha >  0,70.  Berdasarkan pengujian,  disimpulkan  bahwas  setiap  indicator  yang  digunakan  reliabel,  karena  nilainya  yang  lebih besar dari 0.70. Untuk nilai cronbach alpha terbesar adalah 0,980 dan nilai terkecil adalah 0,728. Uji Normalitas
Hasil uji normalitas tergambar pada Gambar 1 berikut:
Sumber: Data primer yang diolah (2021)

## Gambar 1 Grafik Histogram
Dari grafik histogram pada Gambar 1, terlihat bentuk grafik histogram lurus tanpa ada bauran di luar garis, hal ini menunjukkan bahwa data memiliki pola distribusi normal.
Sumber: Data primer yang diolah (2021) Gambar 2 Grafik Normal Probability Plot
Dari grafik normal probability plot diatas menunjukkan bahwa titik-titik berhimpitan dengan garis diagonal  dan  mengikuti  arah  garis  diagonal,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  data  menunjukkan  pola distribusi  normal.  Berdasarkan  hasil  uji  statistik  yaitu  uji  statistik  non-parametik  kolmogorov  smirnov, nilai signifikansi yang dihasilkan adalah sebesar 0,874. Nilai signifikansi tersebut lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini memiliki distribusi normal.
Uji Multikolinearitas Tabel 1 Hasil uji multikolinearitas Variabel Tolerance  VIF Sense ,523 1,910 Feel ,440 2,273 Think ,766 1,305 Act ,579 1,728 Relate ,744 1,345 Sumber: Data primer yang diolah (2021)
Berdasarkan Tabel 1, nilai tolerance dari kelima variabel independen yaitu ³ 0,10 dan nilai VIF dari kelima variabel independen yaitu £ 10, sehingga tidak ada gejala multikolinearitas. Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data primer yang diolah (2021)

## Gambar 3 Grafik Scatterplot
Berdasarkan Gambar 3, titik-titik menyebar acak baik diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y yang berarti tidak terjadinya heteroskedastisitas pada model regresi.  Selain menggunakan analisis grafik, dalam penelitian ini juga menggunakan uji statistik. Uji statistik yang digunakan adalah uji glejser.
Tabel 2 Hasil Uji Glejser Variabel Sig Sense ,687 Feel ,211 Think ,717 Act ,064 Relate ,365
Sumber: Data primer yang diolah (2021)
Pada Tabel 2, nilai signifikansi dari kelima variabel independen yaitu lebih besar dari 0,05, yang maknanya terbebas dari heteroskedastisitas.

## Uji Autokorelasi
Berdasarkan  hasil  uji  durbin  watson  nilai  DW,  diperoleh  angka  2,168.  Nilai  DW  bernilai  lebih besar dari du tetapi kurang dari (4-du), maka berdasarkan tabel pengambilan keputusan, menunjukkan bahwa tidak ada autokorelasi, positif atau negatif karena asumsi yang dipenuhi yaitu du < DW < (4-du) = 1,780 < 2,168 < 2,22 yang berarti tidak ada autokorelasi.
Analisis Regresi Linear Berganda persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: LN = 1,184 + 0,217 SN + 0,293 FL + 0,023 TH +0,663 AC + 0,028 RL + e

## Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)
Variabel independen memiliki pengaruh positif apabila nilai t hitung > t tabel, besarnya nilai t tabel  dengan  signifikansi  5%  dan  df  =  98  yaitu  1,9845,  dan  variabel  independen  dikatakan  memiliki pengaruh signifikan apabila nilai Sig < 0,05.
Tabel 3 Hasil Uji t (Parsial) Model t Sig. 1 (Constant) 1,507 ,135 SENSE 2,739 ,007 FEEL 3,261 ,002 THINK ,371 ,711 ACT 6,919 ,000 RELATE ,420 ,675 a. Dependent Variable: LOYALITAS Sumber: Data primer yang diolah (2021)
Hasil uji t menjelaskan bahwa variabel sense, feel dan act memiliki nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikansi kurang dari 0,05, maka ketiga variabel independen tersebut berpengaruh secara  parsial  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  BTN  KC  Semarang  adalah  positif  signifikan. Sedangkan variabel independen think dan relate secara parsial tidak memiliki pengaruh pada loyalitas nasabah tabungan BTN KC Semarang.
Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Variabel  independen  berpengaruh  secara  simultan  terhadap  variabel  dependen  apabila  nilai signifikasinya  kurang  dari  0,05  dan  nilai  f  hitung  >  f  tabel,  f  tabel  dengan  df  =  98  dan  variabel independen 5 adalah 2,31.
Tabel 4 Hasil Uji F (Simultan) Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 325,873 5 65,175 49,822 ,000 b Residual 122,967 94 1,308 Total 448,840 99 a. Dependent Variable: LOYALITAS
b. Predictors: (Constant), RELATE, ACT, THINK, SENSE, FEEL
Sumber: Data primer yang diolah (2021)
Uji  F  menunjukkan  nilai  F  hitung  sebesar  49,822  dengan  signifikansi  0,000.  Variable  sense, feel,  think,  act,  dan  relate  berpengaruh  signifikan  dan  simultn  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan karena nilai f hitung > f tabel dan tingkat signifikansi kurang dari 0,05, maka pengaruh sense , feel , think , act dan relate secara signifikan dan simultan terhadap loyalitas nasabah tabungan. Uji R 2 (Koefisien Determinasi) Pengukuran kemampuan model dalam menjelaskan fenomena hubungan variabel independent dan dependen (Ghozali, 2018: 97).
Tabel 5 Hasil Uji R 2 (Koefisien Determinasi) Model Summary b Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 ,852 a ,726 ,711 1,144 2,168 a. Predictors: (Constant), RELATE, ACT, THINK, SENSE, FEEL b. Dependent Variable: LOYALITAS Sumber: Data primer yang diolah (2021)
Dari Uji R 2 pada Tabel 5, terlihat bahwa nilai Adjusted R 2 sebesar 0,711 (71,1%), yang berarti hubungan antara variabel independent dan dependen menjelaskan fenomena dalam industry sebesar 71,1%. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor eksternal di luar model.

## PENUTUP Kesimpulan
Fokus  permasalahan  dalam  penelitian  ini  untuk  mencari  tau  strategi experiential  marketing yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan pada BTN KC Semarang. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, variabel sense, feel dan act secara parsial memiliki pengaruh signifikan pada loyalitas nasabah tabungan pada BTN KC Semarang sedangkan variabel think dan relate berpengaruh tidak  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  tabungan  pada  BTN  KC  Semarang  secara  parsial. Berdasarkan  uji  F,  variabel sense,  feel,  think,  act dan relate secara  signifikan  memiliki  pengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan pada BTN KC Semarang secara suimultan.

## Implikasi Penelitian
Berikut adalah implikasi teoritis dan implikasi manajerial:
Implikasi Teoritis Tabel 7 Implikasi Teoritis No Hasil Penelitian Sekarang Penelitian Terdahulu 1  Loyalitas  nasabah  tabungan  BTN  KC Semarang dipengaruhi oleh pendekatan sense Variabel sense secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas nasabah (Widiyanti dan Retnowulan, 2018; Sutriyati, 2020).
2  Loyalitas  nasabah  tabungan  BTN  KC
Semarang dipengaruhi oleh pendekatan feel Variabel feel secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  (Fildzah,  2017;  Sasmito, 2019).
3  Loyalitas  nasabah  tabungan  BTN  KC Semarang  tidak  dipengaruhi  oleh pendekatan think
Variabel think secara  parsial  tidak  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  (Widiyanti  dan Retnowulan, 2018; Fildzah, 2017).
4  Loyalitas  nasabah  tabungan  BTN  KC
Semarang dipengaruhi oleh pendekatan act Variabel act secara  parsial  berpengaruh  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  (Fatmawati  dan  Rahayu, 2018; Wulandari et al, 2019)
5  Loyalitas  nasabah  tabungan  BTN  KC Semarang  tidak  dipengaruhi  oleh pendekatan relate
Variabel relate secara parsial tidak memiliki pengaruh yang  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  (Sasmito, 2019; Widiyanti dan Retnowulan, 2018)
6   Loyalitas  nasabah  tabungan  BTN  KC Semarang  tidak  bisa  lepas  dari pengaruh sense,  feel,  think,  act dan relate secara simultan
Variabel sense , feel , think , act dan relate mempengaruhi  secara  signifikan  dan  simultan  pada loyalitas nasabah (Sutriyati, 2020; Nainggolan, 2018)
Sumber: Data primer yang diolah (2021) dan penelitian terdahulu

## Implikasi Manajerial
Dari  hasil  pengolahan  data  menggunakan  SPSS  26,  variabel  utama  yang  berkontribusi terhadap loyalitas nasabah adalah variabel act, feel, sense , relate dan think. Berikut adalah implikasi manajerialnya:
1) Act (Kebiasaan)
BTN  KC  Semarang  dapat  meningkatkan  loyalitas  nasabah  dengan  melakukan  pendekatan yang satu frekuensi dengan perilaku dan gaya hidup nasabah, dengan begini nasabah akan menjadi loyal.  Hal  ini  dapat  direfleksikan  pada  produk  simpanan  dalam  bentuk  biaya  administrasi,  biaya pembukaan, bunga, dan saldo minimal yang disesuaikan dengan target nasabah tabungan.
2) Feel (Perasaan)
Dari  sisi  perasaan  pendekatan  yang  berkaitan  dengan  perasaan  dan  suasana  hari  nasabah dapat  dilaksanakan  dengan  ketersediaan  fasilitas  yang  nyaman,  misal  dalam  hal  ruang  tunggu  yang nyaman untuk segala usia saat menanti antrian.
3) Sense (Panca Indera)
Peningkatan  loyalitas  melalui  aspek  yang  dapat  diterima  dan  dirasakan  oleh  panca  indera manusia  juga  penting.  Sebagai  contoh  adanya  penyesuaikan  layout  dengan  kebutuhan  nasabah, seperti  menyediakan  meja  di  dekat  tempat  pengambilan  formulir  sehingga  dapat  membantu memudahkan nasabah untuk mengisi formulir-formulir yang diperlukan sebelum melakukan transaksi.
4) Relate (Pertalian)
Pendekatan relate secara tidak signifikan mempengaruhi perwujudan loyalitas nasabah. Maka dari  itu,  untuk  meningkatkan  loyalitas  melalui  pendekatan  relate  dapat  diwujudkan  dengan  sikap
petugas frontliner yang harus senantiasa melayani nasabah dengan sepenuh hati, selalu menanyakan kabar  nasabah  dan  senantiasa  bersikap  ramah  saat  memberikan  pelayanan  kepada  nasabah  dan memahami  serta  memberikan  solusi  apabila  nasabah  menghadapi  permasalahan  sehingga  nasabah merasa senang diterima menjadi bagian dari keluarga BTN.

## 5) Think (Berfikir)
BTN KC Semarang diharapkan memberikan perlakuan khusus untuk pendekatan think karena dalam  penelitian  ini  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  dalam  membentuk  loyalitas  nasabah.  Hal  ini dapat dilakukan dengan meningkatkan citra dan keamanan perusahaan yang dapat diwujudkan dengan memberikan  informasi  tentang  keamanan  simpanan  BTN  pada  saat  melakukan  promosi  mengenai produk tabungan, guna meyakinkan nasabah bahwa simpanan mereka terjamin aman disimpan di BTN. Batasan Penelitian
1) Uji  estimasi  model  regresi  menunjukkan  bahwa  variabel think dan relate memiliki  nilai  koefisien yang  rendah  yaitu  0,023  dan  0,028. Rendahnya  angka  tersebut  menunjukkan  bahwa  kedua variabel tersebut memiliki prediksi yang sangat rendah terhadap loyalitas nasabah tabungan BTN KC Semarang. Bahkan dari hasil uji statistik t, kedua variabel tersebut tidak berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas  nasabah.  Hasil  analisis  tersebut  merupakan  keterbatasan  variabel think dan relate dalam memprediksi loyalitas nasabah, hal ini dapat disebabkan karena penentuan indikator- indikator yang kurang sesuai dengan kondisi dan harapan nasabah tabungan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk KC Semarang.
2) Observasi hanya terbatas pada BTN KC Semarang.
Saran
1) Mengukur  loyalitas  konsumen  perbankan  dengan  indikator  variabel,  khususnya  untuk think dan relate, yang berbeda pada penelitian selanjutnya. Sebagai contoh untuk variable relate , menarik tidaknya  promosi  yang  digunakan  oleh  bank  dan  kesesuaian  ATM  dengan  harapan  nasabah (Hilmi: 2019) . sedangkan indicator variabel relate yang bisa digunakan adalah nasabah membagi pengalamannya  dengan  bank  kepada  pihak  lain  atau  tidak,  serta  adakah  budaya  kekeluargaan yang terbina baik atau tidak (Nainggolan: 2018).
2) Menambah  objek  observasi  penelitian  agar  cakupannya  menjadi  lebih  luas  sehingga  diketahui tingkat  perbandingan  pengaruh  strategi experiential  marketing terhadap  loyalitas  nasabah  antar Bank.

## DAFTAR PUSTAKA
Alkahfi, Ashab. 2012. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada PT Askrindo di Makassar. Skripsi Manajemen. Makassar: Universitas Hasanuddin Makassar. Annurfa, Dyah Ayu dan Aris Sunindyo. 2020. Analisis Pengaruh Marketing Mix Terhadap Pengambilan Keputusan Nasabah Menabung Pada Bank Jateng Cabang Ungaran. Jurnal Keunis . Vol. 8 No. 2 (Juli).
Bank Indonesia. 1998. Undang-undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan . Jakarta: Bank Indonesia.
Fatmawati,  Ratna  Dian  dan  Yayuk  Sri  Rahayu.  2018.  Analisis  Pengaruh Experiential  Marketing Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Varaiabel  Intervening  (Studi  pada  PT BRI Syariah Cabang Malang). Paper Ekonomi. Malang: UIN Maulana Malik Ibrahim Malang.
Fildzah, Almas Amalina. 2017. Pengaruh Experiential marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Gresik . Skripsi . Malang: Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang.
Ghozali,  Imam.  2018. Aplikasi  Analisis  Multivariate  Dengan  Program  IBM  SPSS  25  Edisi  9 . Semarang: Universitas Diponegoro.
Hasan, Iqbal. 2011. Pokok-pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif). Jakarta: PT Bumi Aksara. Hilmi,  Dira  Adhim.  2019.  Pengaruh Experiential  Marekting Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah PT BRI Syariah Cabang Malang). Skripsi. Malang: Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang. http://e- journal.iainpekalongan.ac.id/index.php/jhi/article/view/576/0  (08 Oktober 2020)
Iswanto,  Akhmad  Ardhy.  2020.  Analisis  Pengaruh Experiential  Marketing Terhadap  Loyalitas  Melalui Kepuasan  Nasabah  Sebagai  Variabel Intervening (Studi  pada  Nasabah  Bank  BRI  Syariah  KC Semarang). Skripsi Ekonomi . Salatiga: IAIN Salatiga.
Kusumastuti, Ardhila Laela dan M. Abdul Kodir. 2019. Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah  Pada  Bank  Jateng  Cabang  Pembantu  Sampangan. Jurnal  Keunis .  Vol.  7  No  1 (Januari).
Laporan tahunan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk tahun 2020. Nainggolan,  Nadya  Astari.  2018.  Analisis  Pengaruh Experiential  Marketing Terhadap  Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Doodle Bar Medan). Skripsi . Medan: Universitas Sumatera Utara.
Nasution. 2011. Metode Research (Penelitian Ilmiah). Jakarta: PT Bumi Aksara. Oeyono,  Januar  T.  dan  Diah  Dharmayanti.  2013.  Analisa  Pengaruh Experiential  Marketing Terhadap Loyalitas  Konsumen  Melalui  Kepuasan  Sebagai  Intervening  Variabel  Di  Tator  Cafe  Surabaya Town Square. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1 No 2. Pertiwi, Sriyani Indah. 2018. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Keluhan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  Batara  Pada  PT  Bank  Tabungan  Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Semarang. Tugas Akhir. Semarang: Politeknik Negeri Semarang. Sasmito, Hamit Bangun. 2019. Analisis Pengaruh Dimensi Experiential Marketing (Sense, Feel, Think, Act, Relate) Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Warung Makan Obat Lapar Mbak Warni. Skripsi . Magelang: Universitas Muhammadiyah Magelang. Sugiyono.  2011. Metode  Penelitian  Pendidikan  (Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D). Bandung: Alfabeta. Sutriyati.  2020.  Analisis  Pengaruh Experiential  Marketing Terhadap  Loyalitas  Nasabah  (Studi  Pada Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Kota Blitar). Skripsi . Malang: Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang.
Wahyuningtyas et  al .  2017. The  Effect  of  Experiential  Marketing  on  Satisfaction  and  It’s  Impact  on Customer Loyalty. RJOAS. (January.)
Widiyanti,  Wiwik  dan  Julia  Retnowulan.  2018.  Pengaruh Experiential  Marketing Terhadap  Loyalitas Pengunjung Taman Wisata Edukasi D’Kandang Depok. Jurnal Ecodemica . Vol. 2 No. 1 (April).
Wulandari et al. 2019. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty (Survei  Pada  Nasabah  Yang  Memiliki  Tabungan  Bank  Negara  Indonesia  (BNI)  Kantor Cabang Utama (KCU) Universitas Brawijaya Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol. 68 No. 1 (Maret).
Yuliawan,  Eko  dan  Mbayak  Ginting.  2016.  Pengaruh Experiential  marketing Terhadap  Kepuasan Nasabah Pada PT Bank  Mandiri Cabang Medan Balai Kota. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil . Vol. 6 No.1.  https://mikroskil.ac.id/ejurnal/index.php/jwem/article/view/253 (08 Oktober 2020)