## KUALITAS PELAYANAN MUTASI PEGAWAI

## T. Ardi Dwisasti
Program Studi Magister Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Riau Kampus Bina Widya Jl. H.R. Soebrantas, Km. 12,5 Panam Pekanbaru, 28293
Abstract: Mutations Quality Service Employees. The purpose of research is to analyze the quality of service of a mutation in the civil service in the province of Riau. The study popula- tion are civil servants who receive services BKPPD mutations in Riau Province, consists of 836 employees. By using the formula Slovin obtained a total sample of 90 civil servants mutations service recipient. The technique of collecting data using questionnaires and interviews. The data were analyzed using descriptive analysis. The study concluded that the average civil servants who receive services mutations are less satisfied with the service BKPPD Riau province, in particular on: the procedure, the fulfillment of technical requirements, process time, equality and justice handling of the mutation process, competence, guarantee certainty of schedule and feeling safe.
Keywords: quality of service, mutation, civilian personnel
Abstrak: Kualitas Pelayanan Mutasi Pegawai. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan mutasi pada pegawai negeri sipil di Provinsi Riau. Populasi penelitian adalah para pegawai negeri sipil yang menerima pelayanan mutasi di BKPPD Provinsi Riau, terdiri dari 836 orang pegawai. Dengan menggunakan formulasi Slovin diperoleh jumlah sampel sebanyak 90 orang pegawai negeri sipil penerima layanan mutasi. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara. Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa rata-rata pegawai negeri sipil yang menerima layanan mutasi kurang puas dengan pelayanan BKPPD Provinsi Riau, khususnya pada aspek: prosedur, pemenu- han persyaratan teknis, waktu proses, kesamaan dan keadilan penanganan proses mutasi, kompe- tensi, jaminan kepastian jadwal dan perasaan aman.
Kata kunci: kualitas pelayanan, mutasi, aparatur sipil
PENDAHULUAN Di Indonesia manajemen Aparatur Sipil Negara diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara (ASN). Dalam pasal 47 undang-undang tersebut dikatakan bahwa lembaga yang berwenang untuk melakukan fungsi manajemen kepega- waian ada di Badan Kepegawaian Negara (BKN). Fungsi BKN pada umumnya adalah melakukan pembinaan penyelenggaraan manajemen ASN; penyelenggaraan manaje- men ASN dalam bidang pertimbangan tek- nis formasi, pengadaan, perpindahan antar instansi, persetujuan kenaikan pangkat, pen- siun dan; penyimpanan informasi pegawai
ASN yang telah dimutakhirkan oleh instansi pemerintah serta bertanggung jawab atas pengelolaan dan pengembangan sistem in- formasi ASN. Untuk Provinsi Riau lembaga tersebut bernaung dalam instansi bernama Badan Kepegawaian, Pendidikan Dan Pela- tihan Daerah (BKPPD) Provinsi Riau. Jumlah pegawai yang bertugas pada Sub Bidang Mutasi mengalami penambahan setiap tahunnya meskipun jumlahnya tidak signifikan, sementara jumlah berkas mutasi sendiri mengalami pertumbuhan yang berf- luktuatif. Permasalahannya adalah rasio an- tara jumlah pegawai yang bertugas kurang sebanding dengan berkas pegawai mutasi dimana rata-rata rasio pertahunnya adalah 1
orang pegawai menangani 105 berkas mu- tasi. Kondisi ini menyebabkan terjadi ham- batan kecepatan dan kualitas pada pelayan- an administrasi mutasi pegawai. Tidak seimbangnya rasio jumlah pegawai dengan beban tugas pelayanan mu- tasi di BKPPD Provinsi Riau kerap menim- bulkan ketidakpuasan bagi pegawai negeri sipil penerima pelayanan, seperti (1) waktu proses yang lama; (2) keberadaan calo; (3) kurangnya fasilitas fisik; (4) sikap dan; (5) perilaku pegawai yang kurang antusias dan ramah serta;   6) keengganan pegawai menerima kritik dan keluhan. Kekurang- puasan dalam pelaksana pelayanan tak luput dari masalah kelemahan dalam hal kompetensi pegawai. Hasil pengamatan yang penulis lakukan dan juga berdasar- kan wawancara dengan sejumlah pegawai yang mengurus mutasi ke kantor BKPPD Provinsi Riau, penulis mendapatkan infor- masi bahwa banyak pegawai bagian mutasi yang tidak memahami tugasnya diakibatkan (1) ketidaksesuaian latar belakang pendidi- kan; (2) pengalaman dan juga; (3) kurang mendapatkan pendidikan dan pelatihan ke- tika ditempatkan di bagian tersebut. Alhasil, waktu proses menjadi lama dan juga sering terjadi ketidaksesuaian tempat dan jabatan mutasi.
Hardiyansyah (2012) menyatakan bahwa pelayanan administrasi dan mena- jemen pegawai negeri sipil daerah sebagai sistem administrasi kepegawaian di dae- rah pada intinya merupakan sebuah sistem dan prosedur yang diatur dalam peraturan perundang-undangan sekurang-kurangnya meliputi perencanaan, persyaratan, pen- gangkatan, penempatan, pendidikan dan pelatihan, penggajian, pemberhentian, pen- siun, pembinaan, kedudukan, hak, kewa- jiban, tanggung jawab, larangan, sanksi dan penghargaan.
Dalam Keputusan MENPAN No. 25 Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran in- deks kepuasan pada pelayanan yaitu: 1.  Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan mendapatkan tahapan pelayanan dili-
hat dari sisi kesederhanaan alur;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu per- syaratan teknis dan administratif yang diperlukan sesuai dengan jenis pelay- anannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, ke- beradaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, ja- batan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4.  Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberi- kan pelayanan, konsistensi dan waktu kerja sesuai ketentuan;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggara- an dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, ke- ahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang ditentukan oleh unit peny- elenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, pelayanan tidak membedakan golon- gan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petu- gas, sikap dan perilaku kerja petugas dalam memberikan pelayanan sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan terjangkau;
11. Kepastian biaya pelayanan, kes- esuaian biaya yang dibayarkan den- gan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, waktu pelayanan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, kondisi sarana dan prasaran pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, terjaminnya
T. Ardi Dwisasti, Kualitas Pelayanan Mutasi Pegawai tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sa- rana yang digunakan, sehingga terhin- dar dari resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Berdasarkan uraian pada latar be- lakang tersebut, maka penelitian ini bertu- juan untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan mutasi oleh Badan Kepegawaian Pendidikan dan Pelatihan Daerah Provinsi Riau.
METODE Sesuai dengan tujuan penelitian maka secara teoritis jenis penelitian ini termasuk ke dalam penelitian sosial deskriptif den- gan pendekatan kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah pegawai negeri sipil yang mengajukan berkas pengajuan mu- tasi ke kantor Badan Kepegawaian, Pendi- dikan dan Pelatihan Daerah Provinsi Riau. Menurut data yang diperoleh, jumlah mutasi pada tahun 2014 adalah sebesar 836 orang pegawai. Mengingat keterbatasan penulis, maka dalam menetapkan jumlah sampel penulis melakukan formulasi Slovin yang menghasilkan 90 orang pegawai negeri sipil yang mengajukan berkas mutasi ke kantor BKPPD Provinsi Riau. Adapun penentuan sampel dilakukan secara accidental sam- pling yaitu memilih sampel yang kebetulan penulis jumpai di kantor pelayanan mutasi BKPPD Provinsi Riau.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan wawa- ncara. Teknik analisis data yang digunakan menggunakan statistik deskriptif menggu- nakan tabel distribusi frekuensi, yaitu peny- usunan suatu data mulai dari yang terkecil sampai yang terbesar yang membagi banyak data ke beberapa kelas

## HASIL
Prosedur Pelayanan Mutasi Pada indikator ini dijabarkan dengan 2 sub indikator yang mencakup kepada alur proses dan kesederhanaan proses mutasi. Sebenarnya BKPPD Provinsi Riau telah me- miliki standar operasional prosedur (SOP)
yang memuat bagan alur tahapan penguru- san mutasi di lingkungan pemerintahan dae- rah Provinsi Riau. Dengan adanya SOP dan bagan tertulis ini maka responden pemband- ing yang berasal dari pegawai subbidang mutasi di BKPPD Provinsi Riau berangga- pan bahwa alur proses dan kesederhanaan proses mutasi sudah berjalan dengan bagus. Namun pada prakteknya, SOP dan bagan alir tersebut menurut para pegawai penerima layanan seringkali hanya berlaku diatas kertas. Kenyataannya para pegawai tidak selalu diarahkan untuk mengikuti SOP pengurusan mutasi tertulis oleh para pega- wai subbidang mutasi. Banyak pegawai penerima layanan mutasi harus berkali-kali datang ke kantor BKPPD Provinsi Riau karena alur proses yang tidak selesai dalam hari bersamaan. Kendala yang sering dite- mukan adalah pejabat verifikasi dan penan- da tangan tidak berada di tempat, sehingga berkas tertahan sementara.
Pegawai penerima layanan meng- harapkan agar alur proses dan prosedur bisa dibuat lebih sederhana. Terlebih cukup ban- yak pegawai yang berasal dari luar daerah, sehingga waktu dan biaya yang dikeluarkan untuk mengurus berkas-berkas mutasi ke Pekanbaru dirasakan cukup memberatkan. Jika prosedurnya bisa dipangkas dan dibuat lebih sederhana, maka tentu proses pengu- rusan berkas mutasi bisa berlangsung lebih efisien.

## Persyaratan Pelayanan Mutasi
Agar mutasi bisa disetujui tentunya membutuhkan sejumlah persyaratan yang harus dipenuhi oleh pegawai pemohon mu- tasi, terkait dengan persyaratan administrasi dan teknis. Dalam hal kedua persyaratan tersebut, pihak pemberi pelayanan mutasi memberikan penilaian yang sudah bagus pada kedua aspek tersebut. Sebagaimana yang diamanatkan dalam peraturan perun- dang-undangan bahwa pemutasian yang efektif dilakukan dalam rangka mencip- takan dan mendistribusikan pegawai yang berkualitas dan untuk meningkatkan pro- fesionalisme pegawai. Untuk mencapai tu-
juan tersebut maka tentu saja dibutuhkan para pegawai yang secara teknis memiliki kompetensi yang tepat untuk ditempatkan ditempat kerja yang baru, setelah memenuhi sejumlah persyaratan administrasi yang dibutuhkan.
Namun yang terjadi di lapangan tam- paknya hal tersebut hanya bersifat retoris, karena cukup banyak ditemukan dan sudah menjadi rahasia umum bahwa orang-orang yang dimutasikan pada dasarnya kurang memenuhi persyaratan teknis yang dibu- tuhkan meskipun dari sisi pemenuhan per- syaratan administrasi sudah direspon den- gan bagus oleh rata-rata pegawai penerima layanan mutasi. Praktek mutasi di banyak instansi cenderung dilatar belakangi oleh alasan politis atau permasalahan pribadi maupun suka atau tidak suka. Motif-motif seperti ini membuat pemenuhan sejumlah persyaratan menjadi diabaikan sepanjang mutasi bisa dilaksanakan.
Kejelasan Pelayanan Mutasi Elemen paling penting dalam proses mutasi adalah para pegawai pemberi pelay- anan, subbidang mutasi di BKPPD Provinsi Riau. Secara struktural telah ditentukan orang-orang yang ditugaskan untuk secara khusus menangani urusan mutasi pegawai di lingkungan pemerintahan Provinsi Riau. Kejelasan struktural ini bisa pula dilihat pada profil dan bagan organisasi BKPPD Provinsi Riau yang secara jelas telah mencatumkan nama-nama dan posisi setiap pegawai yang bertugas di subbidang mutasi.
Untuk hal ini, ada kesamaan persepsi antara pegawai pemberi dan penerima lay- anan mutasi yang menyatakan bahwa di BKPPD Provinsi Riau pada dasarnya su- dah memiliki kejelasan pejabat pelayanan mutasi. Penanggung jawab pada bagian ini dikepalai oleh seorang Kepala Bidang Mu- tasi golongan eselon III/a yang membawahi Subbidang Mutasi Jabatan dan Non Jabatan Subbidang Kepangkatan Jabatan dan Non Jabatan. Masing-masing telah memiliki tu- gas yang telah ditetapkan mencakup pada aspek evaluasi kebutuhan, perencanaan,
penetapan usulan mutasi pendaftaran, veri- fikasi  hingga  penetapan/  pengangkatan/pe- mindahan para pegawai yang bersangkutan.
Kedisiplinan Pelayanan Mutasi Penilaian kedisiplinan dilakukan den- gan mengevaluasi aspek kedisiplinan waktu pemrosesan berkas mutasi dan konsistensi penerapan aturan dan prosedur yang sama pada seluruh pegawai penerima layanan mutasi. Untuk masalah kedisiplinan waktu, para pegawai subbidang mutasi merasa su- dah melakukan seoptimal mungkin. Mereka merasa bahwa waktu pengurusan yang di- lakukan adalah sesuai dengan ketersediaan personil. Menurut para pegawai subbidang mutasi, jikapun terjadi keterlambatan bi- asanya disebabkan karena pejabat verifikasi dan penandatangan tidak berada ditempat, atau diakibatkan oleh kesalahan penulisan pada berkas dari pemohon.
Namun tentu saja hal ini dibantah oleh responden dari pegawai penerima layanan mutasi. Rata-rata mereka memberikan pe- nilaian yang buruk pada kedisiplinan waktu pemrosesan berkas mutasi. Para responden beranggapan bahwa justru para pegawai subbidang mutasi yang sering terlambat merespon dan memproses berkas yang ma- suk. Misalnya pada saat penerimaan berkas, sudah dinyatakan lengkap namun ketika masuk pada tahap berikutnya ternyata masih ada yang kurang sehingga berkas pegawai pemohon dikembalikan untuk dilengkapi. Adapun pada aspek konsistensi pem- berlakukan aturan dan prosedur terlihat bah- wa ada kesamaan pendapat antara pemberi dan penerima pelayanan mutasi, dimana keduanya memberikan penilaian yang nega- tif pada aspek ini. Telah menjadi rahasia umum pula bahwa pada pelaksanaan mutasi tidak selalu didasarkan pada adanya kebu- tuhan, namun beberapa kasus menunjukkan adanya kepentingan tertentu dari sejumlah oknum pejabat terkait. Dalam konteks ini maka biasanya memang menurut pegawai baik pemberi maupun penerima pelayanan mutasi ada diskriminasi perlakuan pada berkas-berkas pegawai yang bersangkutan.
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 14, Nomor 2, Januari 2017 : 167-175
Perlakukan diskriminatif ini kerap mem- by pass prosedur dan peraturan yang sudah ditetapkan sebelumnya.
Tanggung Jawab Pelayanan Mutasi Pada aspek ini yang dinilai adalah pada pejabat berwenang yang siap bertang- gung jawab dalam penyelesaian berkas mu- tasi hingga tuntas. Baik penerima maupun pemberi layanan mutasi dalam hal ini mem- berikan penilaian yang relatif sama bagus. Namun demikian penilaian lebih kepada ke- beradaannya dalam posisi struktural dimana telah ditetapkan bahwa Kepala Subbidang Mutasi adalah pejabat berwenang yang di- maksud. Jika ditanyakan permasalahan apakah pejabat tersebut mudah untuk dite- mui  dalam  rangka  verifikasi  dan  pengesa- han berkas, para pegawai penerima layanan mutasi relatif cukup banyak yang kecewa karena para pegawai pemberi layanan mu- tasi seringkali menjadikan ketidakberadaan pejabat bersangkutan di tempat sebagai ala- san keterlambatan pemrosesan berkas mu- tasi para penerima layanan mutasi.
Kemampuan Pemberi Pelayanan Mutasi Pegawai BKPPD Provinsi Riau yang ditempatkan pada subbidang mutasi di- harapkan memiliki kompetensi terkait den- gan peraturan dan prosedur mutasi yang baik agar implementasinya bisa efektif. Dalam hal ini maka kedua pihak pemberi dan penerima layanan mutasi mengakui bahwa dari sisi ini memang dirasakan kurang opti- mal. Penempatan pegawai BKPPD Provinsi Riau pada Subbidang Mutasi sering tidak didasarkan pada latar belakang pendidikan dan pengalaman yang relevan pada bidang yang bersangkutan.
Dari wawancara penulis kepada se- jumlah pegawai subbidang mutasi, ternyata cukup banyak dari mereka yang tidak per- nah mendapatkan diklat mengenai proses mutasi dan bahkan latar belakang pendi- dikan mereka juga tidak terkait dengan bi- dang kepegawaian. Kelemahan ini menjadi kendala bagi para pegawai tersebut dalam memproses dan mengevaluasi berkas muta-
si yang masuk. Permasalahan paling banyak ditemukan adalah kesalahan dalam menaf- sirkan peraturan perundang-undangan ter- kait prosedur mutasi, sehingga ketika diin- formasikan kepada para pegawai pemohon mutasi terjadi kesalahan dalam melengkapi berkas-berkas.

## Kecepatan Pelayanan Mutasi
Kecepatan merupakan indikasi pelay- anan yang baik dalam konteks pelayanan administrasi kepegawaian termasuk aspek mutasi didalamnya. Kecepatan pelayanan memberikan kepastian bagi pegawai pener- ima pelayanan agar mereka bisa segera di- tempatkan di posisi atau daerah baru ses- egera mungkin sehingga bisa dengan cepat beradaptasi dan memulai tanggung jawab- nya yang baru.
Dalam hal waktu proses dan waktu tunggu pemrosesan berkas-berkas mutasi, para pegawai subbidang mutasi merasa su- dah melakukan sesegera mungkin. Mereka merasa bahwa waktu pengurusan yang di- lakukan adalah sesuai dengan ketersediaan personil. Menurut para pegawai subbidang mutasi, jikapun terjadi keterlambatan bi- asanya disebabkan karena pejabat verifikasi dan penandatangan tidak berada ditempat, atau diakibatkan oleh kesalahan penulisan pada berkas dari pihak pegawai pemohon. Namun sebaliknya para pegawai penerima layanan mutasi berpikiran lain. Para responden beranggapan bahwa justru para pegawai subbidang mutasi yang sering terlambat merespon dan memproses berkas yang masuk. Misalnya pada saat peneri- maan berkas, sudah dinyatakan lengkap namun ketika masuk pada tahap berikutnya ternyata masih ada yang kurang sehingga berkas pegawai pemohon dikembalikan un- tuk dilengkapi.
Selain itu di BKPPD Provinsi Riau sulit sekali untuk mendapatkan kepastian berapa standar ukuran kecepatan pemros- esan berkas mutasi, karena cukup banyak aspek terkait yang sulit untuk diprediksikan secara tepat. Hal ini menyebabkan pegawai penerima layanan mutasi tidak memiliki

## T. Ardi Dwisasti, Kualitas Pelayanan Mutasi Pegawai
kejelasan waktu tunggu yang pasti. Tentu- nya ini cukup menyulitkan bagi pegawai yang berada di luar daerah, karena waktu tunggu yang lama berpotensi menimbulkan biaya yang lebih besar, baik finansial mau- pun dari sisi waktu, terutama jika terjadi pengembalian-pengembalian berkas karena dianggap kurang lengkap. Kejelasan posisi, baik di tempat lama maupun tempat baru juga menjadi kurang pasti karena menunggu prosesnya selesai.
Keadilan Dalam Pelayanan Mutasi Pada aspek ini yang dinilai adalah pada kesamaan pemrosesan berkas mutasi dan waktu tunggu proses. Dari sisi pega- wai pemberi layanan mutasi, kedua aspek ini dipersepsikan sudah bagus karena se- cara prosedural dan kewajaran dianggap sudah sesuai dengan pelaksanaannya. Maka para pegawai pemberi layanan mutasi ber- pendapat bahwa apa yang mereka lakukan sudah memenuhi azas keadilan secara pro- porsional pada pegawai penerima layanan mutasi. Kontradiksi dengan pernyataan diatas, cukup banyak pegawai penerima layanan mutasi justru merasa diperlakukan kurang adil. Keadilan yang dirasakan kurang terse- but terutama terkait tentang kecepatan pem- rosesan berkas mutasi yang dipersepsikan berbeda-beda. Selain itu, perbedaan per- lakuan juga dirasakan ketika ada berkas-ber- kas yang pada dasarnya kurang memenuhi persyaratan administrasi dan teknis pada kenyataannya bisa ditoleransi dan dilolos- kan. Sementara itu pada saat yang sama ada sejumlah pegawai pemohonan mutasi den- gan berkas dan latar belakang kasus yang sama, justru tidak diloloskan atau berkasnya dikembalikan untuk direvisi dan dilengkapi. Beberapa pegawai mencurigai bahwa perbedaan waktu penyelesaian tersebut di- landasi oleh motif-motif kepentingan politis sejumlah pejabat berwenang ataupun beber- apa oknum di BKPPD Provinsi Riau berlaku curang dan diskriminatif dikarenakan alasan ekonomi dalam arti ada biaya-biaya tidak resmi yang diterima oleh oknum pegawai
yang bersangkutan agar mempercepat pros- es mutasi pegawai tertentu.

## Kesopanan Pemberi Pelayanan Mutasi
Dalam hal pelayanan, baik pada insti- tusi pemerintah maupun swasta, maka aspek kesopanan atau keramahan pegawai pelay- anan bisa sangat menentukan puas tidaknya penerima pelayanan dalam hal pengalaman dilayani. Sejalan dengan amanat Undang- Undang No. 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara dimana terdapat  tujuan untuk mewujudkan peningkatan pelayanan prima ( good excellent service ) administrasi apara- tur sipil negara maka perilaku pelayanan juga diarahkan untuk memberikan kenya- manan dan kepuasan bagi pegawai. Berdasarkan pertimbangan terse- but maka hasil penelitian memperlihatkan bahwa rata-rata pegawai subbidang Mutasi BKPPD Provinsi Riau telah menjalankan amanat tersebut dengan cukup bagus. Para pegawai pemberi layanan mutasi tersebut mempersepsikan bahwa apa yang telah mer- eka lakukan kepada pegawai pemohon mu- tasi telah cukup memenuhi standar pelay- anan prima, termasuk salah satunya adalah dengan memberikan pelayanan yang meny- enangkan.
Namun di sisi pegawai penerima pelay- anan, ternyata hal tersebut tidak sepenuhnya dapat diterima sebagai kebenaran. Rata-rata pegawai pemohon mutasi yang berinteraksi langsung dengan subbidang mutasi berpan- dangan bahwa keramahan pegawai dalam melayani dirasakan masih kurang. Bebera- pa pegawai masih menunjukkan sikap aro- gan dimana mereka merasa bahwa mereka adalah pihak yang dibutuhkan. Prinsip dasar pelayanan prima yaitu 3S (senyum, sapa, salam) tidak sepenuhnya diterapkan oleh se- luruh pegawai di Subbidang Mutasi BKPPD Provinsi Riau.

## Kewajaran Biaya Pelayanan Mutasi
Pada prinsipnya pelayanan admin- istrasi kepegawaian tidak membutuhkan biaya apapun selain tentu saja biaya-biaya
Jurnal Ilmu Administrasi Negara, Volume 14, Nomor 2, Januari 2017 : 167-175
administrasi seperti materai dan beberapa perlengkapan lain yang nilainya tidak ter- lalu besar. Dalam konteks ini, kedua pihak pemberi dan penerima layanan mutasi me- miliki persepsi yang sama bagusnya. Arti- nya, memang secara legal formal keduanya menyepakati bahwa BKPPD Provinsi Riau tidak membebani biaya-biaya tambahan. Namun demikian pada prakteknya masih ditemukan sejumlah oknum di BKP- PD Provinsi Riau yang meminta sejumlah uang untuk mempercepat proses berkas mu- tasi yang diajukan pegawai tertentu. Dalam hal ini maka praktek ini bukan merupakan kebijakan instansi, sehingga para pegawai sebaiknya tidak mengindahkan permintaan- permintaan yang demikian.
Kepastian Biaya Mutasi Para pegawai penerima layanan mu- tasi juga sudah memberikan penilaian yang bagus pada kepastian biaya mutasi di sub- bidang mutasi BKPPD Provinsi Riau. Seb- agaimana yang sudah diuraikan diatas, bah- wa memang tidak ada pungutan biaya mu- tasi selain perlengkapan-perlengkapan ad- ministrasi yang nilainya kecil. Para pegawai sudah memahami hal ini dengan cukup baik. Namun demikian menurut pegawai pemberi layanan mutasi, informasi mengenai hal ini dirasakan masih kurang, sehingga mereka berpendapat perlu dilakukan sosialisasi se- cara lebih luas kepada seluruh instansi yang terkait dengan kepengurusan mutasi dengan BKPPD Provinsi Riau tersebut.
Kepastian Jadwal Proses Mutasi Tidak ada ukuran pasti kapan sebuah berkas mutasi selesai diproses, karena ban- yak aspek yang bisa mempengaruhinya seperti kelengkapan dan ketepatan berkas, kesiapan instansi penerima mutasi dan lain sebagainya. Berdasarkan kebiasaan yang terjadi di subbidang mutasi, biasanya mutasi membutuhkan waktu paling cepat 6 bulan untuk antar kota/kabupaten dan membutuh- kan setidaknya 1 tahun untuk proses mutasi antar provinsi. Menurut pegawai pemberi layanan, maka waktu ini tergolong wajar,
sehingga pada aspek ini mereka memberi- kan penilaian yang bagus. Sebaliknya yang terjadi pada pegawai penerima layanan mutasi, lamanya waktu proses ini dirasakan masih panjang. Sejak mulai pemberkasan di instansi asal, pengu- rusan penerimaan di instansi penerima dan pemrosesan berkas di subbidang mutasi BKPPD Provinsi Riau, membutuhkan wak- tu yang cukup panjang dan kesabaran yang sangat tinggi pada pegawai penerima layan- an. Kondisi ini semakin memberatkan bagi pegawai yang berasal dari luar kota/daerah yang harus secara langsung datang ke kantor pelayanan mutasi di BKPPD Provinsi Riau di Pekanbaru. Selain waktu, maka masalah biaya perjalanan tentunya juga menjadi per- soalan tersendiri bagi pegawai yang ber- sangkutan.

## Kenyamanan Lingkungan Pelayanan
Mutasi Kantor BKPPD Provinsi Riau, dimana subbidang mutasi bernaung didalamnya ter- letak di Jalan Cut Nyak Dien. Sistem per- kantoran modern dalam tahapan pengem- bangan untuk sarana perlengkapan yang ada sehingga mampu menciptakan pelayanan yang prima untuk layanan efesien dari segi waktu dan efektif dalam pelaksanaan pelay- ananan yang dihasilkan. Dalam konteks ini maka kedua belah pihak pemberi dan pener- ima layanan mutas memiliki persepsi yang sama bagusnya pada indikator keamanan berkas-berkas mutasi. Jarang sekali terjadi kehilangan berkas. Bahkan pada program rehabilitasi sarana dan prasarana yang akan dijalankan diupayakan pula sarana online archieve dimana berkas-berkas yang masuk akan didokumentasikan dalam bentuk soft- file dan disimpan pada database subbidang mutasi BKPPD Provinsi Riau.
Keamanan Dalam Pemberian Pelayanan Mutasi Indikator ke-14 ini merupakan pe- nilaian umum dari ke-20 subindikator yang ditanyakan pada penelitian ini dalam rangka mengetahui persepsi pemberi dan penerima

## T. Ardi Dwisasti, Kualitas Pelayanan Mutasi Pegawai
layanan mutasi di subbidang mutasi BKPPD Provinsi Riau. Secara umum, pegawai pem- beri layanan mutasi memberikan penilaian yang bagus untuk ini tentu saja berdasarkan subyektivitasnya sebagai pihak yang mem- berikan pelayanan mutasi kepada para pega- wai pemohon mutasi. Namun berdasarkan rangkuman kes- eluruhan penilaian pelayanan mutasi yang ada, maka rata-rata pegawai penerima lay- anan mutasi memberikan persepsi yang ma- sih buruk pada kualitas pelayanan mutasi di subbidang mutasi BKPPD Provinsi Riau. Hal ini mendorong munculnya perasaan kurang aman pada diri pegawai bahwa ber- kas mutasi mereka akan diproses secara cepat dan tepat. Banyak pegawai merasa khawatir tidak bisa segera dimutasi ses- uai dengan permohonannya karena alasan kekuranglengkapan berkas, alasan keter- lambatan verifikasi berkas dan pengesahan pejabat berwenang dan lain sebagainya.

## PEMBAHASAN
Secara keseluruhan tanggapan para pegawai penerima layanan mutasi di sub- bidang mutasi BKPPD Provinsi Riau masih kurang memuaskan. Jika mengacu kepada Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Ten- tang Pelayanan maka temuan penelitian ini tentu saja masih kurang optimal. Apa yang terjadi pada pelayanan subbidang mutasi BKPPD Provinsi Riau tampaknya selaras dengan sejumlah temuan penelitian sebe- lumnya/ Dalam banyak kasus di berbagai daerah, proses pelayanan mutasi berlang- sung kurang memuaskan, diantaranya dari hasil penelitian (Taengetan, et al. 2015) adalah kurang terkordinasi antara BKD dengan instansi asal dan instansi penerima; kurang memahami bidang tugas, kurang re- sponsif pada kebutuhan pegawai. Pada penelitian yang dilakukan oleh Arifianto,  dkk.  (2014)  disimpulkan  bahwa faktor pelayanan yang masih menjadi ham- batan di instansi Badan Kepegawaian adalah karena masih sering terjadi kesalahan dan keterlambatan pemasukan berkas/data pega-
wai. Dalam konteks kebijakan mutasi, hasil penelitian Gautami (2013) juga menyimpul- kan bahwa pegawai di sub bidang mutasi belum professional dalam menempatkan pegawai yang sesuai dengan latar belakang pendidikan dan kompentesinya, bahkan menurut Sriyana (2013) seringkali proses mutasi diintervensi oleh kekuasaan. Hal senada juga disimpulkan dari hasil pene- litian Saputra, dkk (2013) bahwa prosedur mutasi jabatan sering melanggar peraturan pemerintah karena pelayanan mutasi yang tidak professional, kurang bertanggung jaw- ab, tidak jujur dan tidak adil serta kurang mempertimbangkan azas pemerataan. Oleh karena itu secara empiris temuan pada penelitian ini semakin menegaskan per- lunya reformasi birokrasi pada aspek pelay- anan mutasi di seluruh instansi kepegawaian tidak terkecuali di subbidang mutasi BKP- PD Provinsi Riau, karena banyak penelitian yang menyarankan hal tersebut. Pelayanan di subidang mutasi hen- daknya memang lebih didasarkan pada ke- pentingan pegawai penerima layanan muta- si, sebagaimana pula yang dinyatakan oleh Ibrahim (dalam Hardiyansyah, 2011) yang menyarankan agar didalam memberikan pelayanan maka aparatur hendaknya ber- prinsip pada customer driven yang berarti berorientasi pada kepentingan penerima layanan, mempersiapkan seluruh perang- kat secara sistemik sehingga akan terbentuk pelayanan yang berkualitas (yang sedapat mungkin tangible, reliabel, responsif, aman dan berempati dalam pelaksanannya). Dengan demikian maka temuan pada penelitian berimplikasi pada pentingnya dilakukan pembenahan pada sejumlah as- pek pelayanan di subbidang mutasi BKPPD Provinsi Riau. Fokus perhatian utama pem- benahan yang perlu ditindak lanjuti men- cakup kepada prosedur mutasi, pemenuhan persyaratan teknis, waktu pemrosesan, kon- sistensi yang sama pada kesamaan peneta- pan prosedur dan aturan yang adil pada selu- ruh berkas mutasi, peningkatan kompetensi pegawai pemberi layanan mutasi, kepastian jadwal proses dan perasaan aman bagi pega-
wai penerima layanan bahwa berkasnya akan diproses secara cepat dan tepat.

## SIMPULAN
Kualitas pelayanan mutasi oleh Badan Kepegawaian, Pendidikan dan Pelatihan Daerah Provinsi Riau dirasakan masih kurang memuaskan oleh pegawai penerima layanan mutasi. Aspek-aspek pelayanan mu- tasi yang mendapatkan penilaian yang su- dah bagus menurut pihak pemberi maupun penerima layanan mutasi mencakup kepada pemenuhan persyaratan administrasi, kej- elasan pegawai dan pejabat berwenang pada proses mutasi, tanggung jawab penyelesaian berkas mutasi hingga tuntas, kewajaran dan kepastian biaya mutasi, kenyamanan ling- kungan pelayanan dan keamanan berkas- berkas mutasi.
Aspek-aspek pelayanan mutasi yang dirasakan masih buruk dan mendesak di- lakukan pembenahan mencakup kepada prosedur mutasi, pemenuhan persyaratan teknis, waktu pemrosesan, konsistensi yang sama pada kesamaan penetapan prosedur dan aturan yang adil pada seluruh berkas mutasi, peningkatan kompetensi pegawai pemberi layanan mutasi, kepastian jadwal proses dan perasaan aman bagi pegawai penerima layanan bahwa berkasnya akan di- proses secara cepat dan tepat.

## DAFTAR RUJUKAN
Arifianto, C.D., Siswidiyanto dan S.P. Ren- gu. 2014. Upaya Meningkatkan Kuali- tas Pelayanan Melalui ISO 9001:2008 (Studi Pada Badan Kepegawaian Neg- ara Kantor Regional II Surabaya). Ju- rnal Administrasi Publik, 1 (3). Gautami, Rahma. 2013. Kinerja Pegawai Badan Kepegawaian Daerah Kabu- paten Nganjuk Dalam Melaksanakan Kebijakan Mutasi PNS di Kabupat- en Nganjuk. Jurnal Kebijakan dan Manajemen Publik, 1 (1).
Hardiyansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya. Yogyakarta Penerbit Gava Media.
Saputra, I., M. Syahbandir dan Mujibbus- salim. 2013. Prosedur Mutasi Jabatan Struktural Bagi Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Pemerintah Kabupaten (Suatu Penelitian di Kabupaten Pidie). Jurnal Ilmu Hukum, Pascasarjana Universitas Syiah Kuala, 2 (1). Sriyana. 2013. Pelaksanaan Mutasi Peja- bat Struktural Pada Kantor Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Sin- tang. Jurnal Socioscientis, 5 (1). Taengetan, K.R., A. Laloma dan J.M. Ruru. 2015. Peranan Badan Kepegawaian Daerah Dalam Pelaksanaan Mutasi Pegawai Negeri Sipil di Kabupaten Kepulauan Talaud. Jurnal Adminis- trasi Publik, Universitas Sam Ratu- langi, 2 (30).