Analisis  Respon  Time  Perawat  dengan Complaint Handling dalam  Pelayanan Keperawatan di Instalasi Gawat Darurat Primaya Hospital Tangerang
Rahayu Nawangwulan 1 , Uswatun Hasanah 1 , Ratumas Ratih Puspita 1 , Dita Sri Ayu Wisnu Wardani 1
1 Program Studi Keperawatan, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Widya Dharma Husada Tangerang
Article Information
A B S T R A C T
* Corresponding Author Name: Rahayu Nawangwulan E-mail: rahayunawangwulan@gmail.com
Hospitals  are  required  to  provide  quality  services  in accordance with established standards and can reach all levels of society. The increasing demands of the community for health facilities,  especially  in  hospitals,  continuously  make  hospitals have  to  make  efforts  to  improve  the  quality  of  health  service delivery,  including  improving  the  quality  of  nursing  services. The nurse's response time is one of  the process indicators that is assessed from the time the patient enters the emergency room to  achieve  an  outcome  indicator,  namely  patient  survival.  The right  response  time  will  give  the  patient  confidence  in  the hospital, and will feel  satisfied with the hospital's services and prevent  complaints  from  occurring.  The  purpose  of  this  study was to determine the relationship between nurse response time and complaint handling in nursing services at emergency room Primaya  Hospital  Tangerang.  The  research  method  used  is  a quantitative  research  design  with  a  correlational  study.  The results  of  the  analysis  showed  that  there  was  a  significant relationship  between  nurse  response  time  and  complaint handling  in  nursing  services  at  the  Primaya  Hospital Tangerang  emergency  room  based  on  the  results  of  the chi-square statistical  test  with  p value = 0.027 (p <0.05). The conclusion obtained in this  study is that there is a relationship between  nurse  response  time  and  complaint  handling  in nursing  services  at  the  IGD  Primaya  Hospital  Tangerang. Suggestions  from  the  results  of  this  study  are  that  nurses  can provide  appropriate  services  to  patients  according  to  the predetermined  response  time  to  prevent  complaints  from patients.
Keywords: Emergency Room_1 Handling Complaint_2 Response Time_3
Kata Kunci: Instalasi Gawat Darurat_1 Penangangan Keluhan_2 Respon Time_3

## A B S T R A K
Rumah  sakit  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan  yang bermutu  sesuai  dengan  standar  yang  ditetapkan  dan  dapat menjangkau  seluruh  lapisan  masyarakat.  Meningkatnya tuntutan  masyarakat  di  sarana  kesehatan  terutama  di  rumah sakit,  secara  berkesinambungan  membuat  rumah  sakit  harus melakukan  upaya  peningkatan  mutu  pemberian  pelayanan kesehatan, termasuk meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan.  Respon  Time  perawat  merupakan  salah  satu indikator  proses  yang  dinilai  sejak  awal  pasien  masuk  ke  IGD untuk  mencapai  indikator  hasil  yaitu  kelangsungan  hidup
Available online: http://openjournal.wdh.ac.id/index.php/edudharma

## Edu Dharma Journal: Jurnal Penelitian dan Pengabdian Masyarakat
ISSN (Print)    2597-890 X    ,    ISSN (Online)    2686-6366
pasien. Respon  time yang tepat akan memberikan  kepercayaan pasien  terhadap  rumah  sakit,  dan  akan  merasa  puas  terhadap layanan rumah sakit dan mencegah terjadinya komplain. Tujuan Penelitian  untuk  mengetahui  hubungan  respon  time  perawat dengan complaint  handling dalam  pelayanan  keperawatan  di IGD  Primaya  Hospital  Tangerang.  Metode penelitian menggunakan  desain  penelitian  kuantitatif  dengan  studi korelasional.Populasi  adalah  pasien  di  IGD  primaya  Hospital berjumlah  125  pasien.  Sampel  berjumlah  95  responden  Hasil analisis  menunjukan  terdapat  hubungan  antara  response  time perawat  dengan  C omplaint  Handling (Penanganan  Keluhan) dalam  pelayanan  keperawatan  di  IGD  Primaya  Hospital Tangerang yang sangat signifikan berdasarkan hasil uji statistik chi-square dengan nilai p=0,027 (p<0,05). Kesimpulan terdapat hubungan  antara  response  time  perawat  dengan  C omplaint Handling (Penanganan Keluhan) dalam pelayanan keperawatan di IGD Primaya Hospital Tangerang.
This is an open access article under the CC–BY-NC-SA license.
Copyright© 2023 Authors

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  bermutu  merupakan salah satu wujud dari tuntutan masyarakat di  era  globalisasi  saat  ini.  Masyarakat yang  semakin  kritis  dan  terdidik  kian menguatkan  agar  pelayanan  kesehatan lebih responsif atas kebutuhan masyarakat, menerapkan manajemen yang transparan,  partisipatif  dan  akuntabel. Meningkatnya  tuntutan  masyarakat  di saranakesehatan  terutama  di  rumah  sakit, secara berkesinambungan  membuat rumah sakit harus melakukan upaya peningkatan mutu  pemberian  pelayanan  kesehatan. Salah  satu  mutu  pelayanan  kesehatan yang harus ditingkatkan secara berkesinambungan adalah mutu pelayanan  keperawatan  di  rumah  sakit (Mufidah, 2019).
Setiap upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit harus juga disertai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan  keperawatan.  Pasien  sebagai pengguna  jasa  pelayanan  keperawatan menuntut  pelayanan  keperawatan  yang sesuai  dengan  haknya,  yakni  pelayanan keperawatan yang bermutu dan paripurna. Respon Time perawat merupakan indikator proses untuk mencapai indikator hasil  yaitu  kelangsungan  hidup.  Respon time  adalah  waktu  yang  dibutuhkan pasien  untuk  mendapatkan  pertolongan yang  sesuai  dengan  kegawatdaruratan penyakitnya  sejak  memasuki  pintu  IGD. Kepuasan pasien maupun keluarga tergantung  pada  kualitas  pelayanan  suatu tindakan,  dikatakan  baik  jika  pelayanan yang diperoleh memuaskan atau mengecewakan merupakan persepsi
keluarga  maupun  klien  dimana  mereka memperoleh  jasa  yang  sesuai  dengan kenyataan,  dalam  hal  ini  termasuk  dalam lamanya waktu pelayanan yang diberikan. Respon time yang tepat akan memberikan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit, mengurangi  rasa  cemas  pasien  terhadap penyakit,  merasa  di  berikan  perhatian pada  dirinya.  Kepuasan  pasien  maupun keluarga tergantung pada kualitas pelayanan  suatu  tindakan  dikatakan  baik jika pelayanan yang diperoleh
memuaskan  atau  mengecewakan  semua ini  merupakan  persepsi  keluarga  maupun klien  dimana  mereka  memperoleh  jasa yang  sesuai  dengan  kenyataan  dalam  hal ini  termasuk  dalam  lamanya  waktu pelayanan  yang  diberikan.  Respon  time yang tepat akan memberikan kepercayaan pasien  terhadap  rumah  sakit,  mengurangi rasa  cemas  pasien  terhadap  penyakit, merasa di  berikan  perhatian  pada dirinya (Depkes RI, 2020).
Dampak  dari  respon  time  yang  kurang tepat  dapat  menyebabkan  kerusakan organ-organ,  selain  itu  seseorang  dapat kehilangan  nyawa  dalam  hitungan  menit saja, karena berhenti napas 2-3 menit saja manusia  dapat  mengakibatkan  kematian. Ketidaktepatan pengananan awal terhadap pasien  dapat  mengakibatkan Complaint yang  tidak  dapat  di  hindari.  Apabila
Complaint terjadi,  maka  petugas  harus segera  melakukan Complaint  handling . Complaint  handling dapat  mempengaruhi kepuasan  dan  persepsi  pasien  terhadap mutu  pelayanan  suatu  rumah  sakit. Perawat  perlu  meningkatkan  kualitas respon  dan Complaint  handling dalam melayani pasien, sehingga mutu pelayanan  keperawatan  dapat  dikatakan baik  dan  pasien  merasa  puas  (Wulandari, 2014).
Berdasarkan  dari  studi  pendahuluan  yang di dapatkan angka kepuasan pasien dalam 6 bulan terakhir tidak mencapai target dari nilai target yang di tentukan 95% (Angka target  tersebut  sudah  di  tentukan  oleh corporate  Primaya  Hospital  Group), angka  kepuasan  pasien  di  IGD  Primaya Hospital  di  6  bulan  terakhir  rata-rata dibawah 95% yaitu 93%.

## METODE
Penelitian  ini  merupakan  studi  kuantitatif korelasional bersifat  observasional analitik dengan  pendekatan Cross  Sectional . Peneliti  mengambil  lokasi  di  Primaya Hospital  Tangerang.  Populasi  semua pasien  yang  ada  di  ruang  Instalasi  Gawat Darurat  di  Primaya  Hospital  Tangerang dalam  satu  minggu  terakhir  di  bulan Oktober  2022.  Sampel  berjumlah  95 responden  dengan  tehnik  cara purposive
sampling. Kriteria  inklusi  yaitu  semua pasien  yang  ada  di  Ruang  IGD  Primaya Hospital Tangerang, Pasien dalam keadaan  sadar.  Pasien  yang  mau  menjadi responden serta mau menandatangi informed  consent,    dan  Untuk  pasien anak  yang  berobat  ke  IGD  di  wakilkan oleh  keluarga.  Kriteria  eksklusi  dalam penelitian ini adalah Pasien dalam kondisi emergency  (Penurunan  kesadaran,  sesak berat,  nyeri  berat),  Pasien  yang  tidak kooperatif dan Pasien mengalami
gangguan penglihatan/pendengaran

## HASIL
Bagian hasil menguraikan tentang karakteristik  subjek  penelitian,  analisis univariat,  analisis  bivariat  dan  analisis multivariat (jika ada). Penulisan menggunakan  Times  New  Roman  12 point  (tegak)  dengan  spasi  1,5.  Isi  tabel dengan  Font  10  dan  spasi  1  serta  tabel terbuka.
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan  Usia  di  Primaya Hospital Tangerang Usia Jumlah Persentase Dewasa Awal 4 4,2% Dewasa Akhir 23 24,3% Lansia Awal 64 67,4% Lansia Akhir 2 2,1% Manula > 65 Tahun 2 2,1 Total 95 100% Sebagian besar  responden  merupakan lansia      awal      dengan      total      64
orang  (67,4%),  diikuti      dewasa  akhir (24,3%),  dewasa  awal  (4,2%),  lansia akhir  (2,1%)  dan  manula  >65  tahun (2,1%).
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan  Jenis  Kelamin  di Primaya Hospital Tangerang Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki 29 30,5% Perempuan 66 69,5% Total 95 100% Sebagian besar responden merupakan perempuan, yakni 66 orang  (69,5%).
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan di Primaya Hospital Tangerang Pekerjaan Jumlah Persentase Pegawai Negeri 7 7,4% Pegawai Swasta 64 67,4% Wiraswasta 22 23,2% Pensiun/Tidak Bekerja 2 2,1% Total 95 100%
Sebagian  besar  responden  merupakan pegawai  swasta,  yakni  64  orang  (67,4%), diikuti  wiraswasta  (23,2%),  pegawai negeri (7,4%) dan tidak bekerja.
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan  Pendidikan  di Primaya Hospital Tangerang Pendidikan Jumlah Persentase SD 9 9,5% SMP 64 67,4% SMA 16 16,8% Sarjana 6 6,3% Total 95 100% S ebagian besar responden memiliki pendidikan  setingkat  SMP  sebanyak  64  orang
(67,4%),  diikuti  jenjang  SMA  (16,8%),  SD
(9,5%), dan sarjana (6,4%) . Tabel 5. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan  Respon  Time Perawat  di  Primaya  Hospital Tangerang Respon Time Jumlah Persentase Cepat 30 31,6% Lambat 60 63,1% Sangat Lambat 5 5,3% Total 95 100%
Sebagian  besar  responden  mendapat respon  time  dengan  kategori  lambat, yakni sejumlah 60 orang (63,2%), diikuti kategori  cepat  (31,6%),  dan  sangat lambat (5,3%).
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Complaint Handling  Perawat  di  Primaya Hospital Tangerang Tingkat Kepuasan Jumlah Persentase Baik 17 17,9% Cukup 68 71,6% Kurang 10 10,5% Total 95 100%
Sebagian  besar  responden  dilakukan complaint handling dengan tingkat kepuasan  cukup  sebanyak  68  orang (71,6%),  dikuti  kategori  baik  (17,9%), dan kategori kurang (10,5%).

## Tabel  7.  Distribusi  Frekuensi  Respon  Time  dengan  Complaint  Handling  di  IGD Primaya Hospital Tangerang
Respon Time Tingkat Kepuasan Total P-Value Baik Cukup Kurang N % n % n % n % Cepat 2 2,1 27 28,4 1 1,1 30 31,6 0,027 Lambat 15 15,8 36 37,9 9 9,4 60 63,1 Sangat Lambat 0 0 5 5,3 0 0 5 5,3 Total 17 17,9 68 71,6 10 10,5 95 100
Berdasarkan hasil analisis bivariat dengan  uji  statistik chi-square ,  tampak bahwa  terdapat  hubungan  antara  respon time  perawat        dengan        c omplaint handling dalam  pelayanan  keperawatan di  IGD  Primaya  Hospital  Tangerang tahun 2022 (p=0,027).

## PEMBAHASAN
Usia  sebagian  besar  responden  dalam penelitian  ini  merupakan  kategori  lansia awal dengan umur 46–55 tahun. Dari segi usia  akan  lebih  banyak  komplain  terjadi akibat  respon  time  perawat  bila  tidak tercapai.  Respon  time  sangat  diperlukan untuk  perawat  sehingga  seseorang  tidak melakukan  komplain,  akibat  merasa kurang diprioritaskan  sakitnya. Penelitian yang  dilakukan  oleh  (Ummah,  2020). Kecemasan  pada  fase  lansia  awal  akan
bertambah  jika  dirinya  atau  seseorang yang  dekat  dengannya  datang  ke  rumah sakit  sedang  mengalami  sakit,  sehingga dapat  merasa  stress  dan  cemas  (Haryani 2019). Peneliti menyimpulkan bahwa usia merupakan  salah  satu  faktor  yang menentukan kematangan seseorang dalam berfikir bertindak
maupun belajar.Kematangan dalam berfikir seseorang  dapat  mempengaruhi  baik pengetahuan,  sikap,  maupun  praktek seseorang.
Jenis  kelamin  sebagian  besar  dalam penelitian  ini  merupakan  perempuan. (69,5%),  dan  laki  laki  (30,5%).    Jenis kelamin  merupakan  salah  satu  faktor yang bisa  memengaruhi  regulasi  emoci  dan kecemasan individu. Laki-laki lebih memendam ekspresi emosinya
dibandingkan  dengan  perempuan  yang lebih  cenderung  mencurahkan  emosinya.
Jenis kelamin sangat mempengaruhi seseorang  untuk  memberikan  penilaian. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Mufidah, 2019) jenis kelamin sangat mempengaruhi seseorang  untuk  memberikan  penilaian. Berdasarkan  karakteristik  jenis  kelamin peneliti  menyimpulkan  bahwa  perempuan lebih  ekspresive  dalam  penyampaian penilaian  kepada  perawat  apabila  respon time  perawat  tidak  tepat  dibandingkan laki-laki.
Pendidikan sebagian besar dalam
penelitian  ini  dengan  kategori  tingkat pendidikan terakhir SMP. Tingkat pendidikan seseorang berpengaruh terhadap  mudahnya  untuk  memperoleh informasi. Semakin tinggi tingkat pendidikan  dan  pengalaman  seseorang semakin mudah untuk memperoleh informasi  dan  menerapkan  informasi  yang bermanfaat  dalam  kehidupan  sehari-hari. Hal  tersebut  akan  mempengaruhi  pola pikir dan pengetahuan seseorang. Kurangnya pemahaman akan menimbulkan  komplain  yang  terjadi  pada tenaga  kesehatan  yang  tidak  melakukan respon  time  dengan  cepat.  Berdasarkan karekteristik  tingkat  pendidikan  peneliti menyimpulkan  bahwa  tingkat  pendidikan berhubungan  erat  dengan  pengetahuan dan  akan  berpengaruh  terhadap  prilaku seseoarang.
Jenis  pekerjaan  sebagian  besar  dalam penelitian  ini  dengan  kategori  pegawai swasta. Seseorang yang memiliki pekerjaan  pegawai  swasta  yang  sering memberikan  pendapat  saat  yang  mereka tidak  puas  terhadap  pelayanan,  sering memiliki  kemampuan  penilaian  spesifik mampu  menilai  terhadap  pelayanan  di rumah  sakit. Penelitian  Kusumawati, 2019,    dengan  hasil  bahwa,  pegawai swasta yang memeiliki kemampuan penilaian spesifik mampu menilai
terhadap  pelayanan  di  rumah  sakit.  salah satu  faktor  terpenting  dari  complaint handling adalah sikap caring perawat yaitu dalam  menghadapi  komplain  dari  klien perawat  atau  tenaga  kesehatan  lain  perlu bersikap  empati  dan  peduli,  karena  jika tidak  maka  situasi  akan  semakin  rumit, untuk itu perlu diluangkan waktu mendengarkan  keluhan  dan  berupaya memahami  situasi  yang  dirasakan  oleh klien.  Berdasarkan  karatreistik  pakerjaan peneliti  menyimpulkan  Jenis  pekerjaan mempengaruhi seseorang untuk berekpresi untuk  melakukan  penilaian  terhadap pelayanan kesehatan yang didapatkanya
Penelitian  ini  didapatkan  bahwa  respon time  dengan  kategori  lambat  sebanyak 60 responden (63,2%), kategori cepat sebanyak  30  responden  (31,6%),  dan kategori  lambat  sebanyak  5  responden (5,3%).  Respon  time  adalah  waktu  yang dibutuhkan  klien  untuk  mendapatkan pelayanan dari perawat yang sesuai dengan penyakitnya  (JAYA,  2017).  Respon  time yang  diberikan  perawat  untuk  menolong pasien  memerlukan  standar  yang  sesuai dengan  kemampuan  dan  kompetensi, sehingga dapat menjamin suatu penanganan yang cepat dan tepat. Keberhasilan  respon  time  perawat  dapat dilihat  dari  kecepatan  dan  ketepatan perawat  dalam  menolong  pasien.  perawat
harus  memberikan  pelayanan  yang  cepat dan  tepat  dalam  memberikan  pelayanan kepada  pasien,  agar  pasien  merasa  puas, karena  kepuasan  pasien  tergantung  pada kualitas pelayanan. Suatu pelayanan dikatakan  baik  dapat  ditentukan  oleh  baik buruknya  suatu  pelayanan  jasa  juga termasuk lamanya waktu pelayanan (Pratiwi,  2017).  Response  time  (waktu tanggap)  perawat  dalam  penanganan kegawatdaruratan  yang  cepat  dan  tepat akan  meningkatkan  tingkat  kesesuaian kepada pasien dan keluarga pasien.
Terlihat  dari  hasil  penelitian  bahwa semakin  cepat  response  time  perawat terhadap  pasien maka  tingkat  kepercayaan akan  semakin  meningkat  dan  sebaliknya semakin  lambat  respon  yang  diberikan oleh perawat maka akan megurangi tingkat keperayaan  pasien  atau  keluarga  pasien terhadap  kinerja  perawat.  Perawat  harus mampu  memberikan  informasi  kepada pasien  agar  pasien  dan  keluarga  pasien mengetahui berapa menit standar penanganan  yang  harus  dilakukan.  Jika pasien  atau  keluarga  pasien  mengetahui berapa  menit  waktu  tanggap  yang  harus diberikan  oleh  perawat  kepada  pasien sesuai  dengan  kegawat-daruratan,  maka keluarga  akan  memahami.  Seorang  pasien atau  keluarga  pasien  yang  menerima informasi dengan baik maka akan
menunjukan  kepercayaan  terhadap  kinerja perawat,  terutama  saat  melakukan  waktu tanggap dengan tepat sesuai
kegawatdaruratannya.  Berdasarkan  hasil
penelitian seorang perawat  yang  memberikan informasi tentang waktu tanggap kegawatdaruratan  kepada  pasien  atau keluarga pasien, akan memberikan dampak yang positif, salah  satunya  adalah  kepercayaan  terhadap perawat yang meningka
Complaint  handling di  Primaya  Hospital Tangerang  menunjukkan  bahwa  kategori cukup  sebanyak  68  pasien  atau  sekitar 71,6%.  Selain  itu  sebagian  kecil  dari responden menunjukkan complaint
handling  baik  dengan  17  responden (22,2%),  untuk  kategori  kurang  hanya  10 responden  (10,5).  Berdasarkan  hasil  uji cqi square menunjukkan adanya hubungan antara  respon  time  perawat  dengan complaint  handling  dengan  nilai  p=0,027, dimana  P <  0,05 Artinya  ada  hubungan respon  time  perawat  dengan  complaint handling  (penanganan  keluhan)  dalam pelayanan  keperawatan  IGD  Primaya Hospital Tangerang.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  yang dilakukan  oleh  (JAYA,2017)  dengan  judul Hubungan Respon Time dengan Kepuasan Pasien  Di  IGD  RS  Tingkat  IV  Madiun. Berdasarkan hasil analisa dengan menggunakan  uji  statistic  Chi  Square
didapatkan  ρ=  0,000<  α  =  0,  yang  berarti ada  hubungan  antara  respon  time  dengan kepuasan  pasien  di  IGD  rumah  sakit tingkat IV Madiun.
Sejalan  juga  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  (Mufidah,  2019)  dengan judul  Hubungan  Respon  Time  Perawat Dengan Complaint  Handling (Penanganan Keluhan)  Dalam  Pelayanan  Keperawatan Di  Ruang  Dahlia  Rsud  Jombang.  Hasil penelitian  menunjukkan  ada  hubungan antara  respon  time  perawat  dengan complaint  handling  dalam  pelayanan keperawatan.
Complaint  handling  adalah  upaya  untuk menangani,  menyelesaikan  permasalahan atau  keluhan  yang  disampaikan  pelanggan atau  customer  dengan  memberikan  solusi yang  terbaik  yang  kita  miliki.    keluhan dari pasien sangat bermanfaat bagi institusi untuk melakukan pemulihan jasa (Kaihatu, 2015). Keluhan/complaint pelayanan adalah  rasa  ketidakpuasan  atas  pelayanan yang  diberikan  (Griffin,  2015).  Institusi harus dapat memanfaatkan keluhan pelanggan  semaksimal  mungkin  dengan cara mempermudah akses pelanggan untuk melakukan pengaduan (Kusumawati, 2019).   Upaya memberikan pelayanan agar bisa  memberikan  rasa  puas  kepada  pasien dapat  dinilai  dari  kemampuan  perawat dalam hal cepat tanggap dalam pelayanan,
melakukan  komunikasi  secara  efektif, tanggap dalam menangani pengaduan atau complain. Kecepatan bukan merupakan hal utama yang diinginkan, namun keramahan, keterbukaan,  komitmen,  aksebilitas  dan kemampuan yang profesional dalam memberikan  pelayanan  dan  kesempatan berinteraksi menjadi faktor yang diharapkan pasie (Ummah, 2020).
Berdasarkan hasil diatas peneliti menyimpulkan  ada  hubungan  Respon Time Perawat
Dengan Complaint Handling. complain pada pelayanan rumah sakit  adalah  dikarenakan  tuntutan  atau
harapan  dari  pasien  yang  terlalu  tinggi dibandingkan dengan kenyataan pelayanan  yang  diberikan  perawat  kepada pasien,  hal  tersebut  menimbulkan  rasa ketidakpuasan  dari  pasien  sehingga  dapat menimbulkan complaint. Pelayanan keperawatan yang tidak dilakukan dengan baik dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan  dapat  menimbulkan  complaint  dari pasien.  Upaya  untuk  tercapainya  angka kepuasan  pasien  yang  dapat  dilakukan rumah  sakit  dengan  adanya  tim  tanggap komplaint  (Custemer  care)  tim  yang dimana  dapat  berperan  untuk  dapat merespon  komplaint  pasien,  selain  itu rumah  sakit  dapat  melakukan  pelatihan service axcellence kepada seluruh perawat agar  dapat  meningkatkan  pelayanan  yang
diberikan.

## KESIMPULAN
Terdapat  hubungan  respon  time  perawat dengan complaint  handling (penanganan keluhan)  dalam  pelayanan  keperawatan IGD  Primaya  Hospital  Tangerang.  Upaya memberikan pelayanan agar bisa memberikan  rasa  puas  kepada  pasien dapat  dinilai  dari  kemampuan  perawat dalam hal cepat tanggap dalam pelayanan, melakukan  komunikasi  secara  efektif, tanggap dalam menangani pengaduan.

## DAFTAR PUSTAKA
Depkes RI. (2020). Undang-undang Republik  Indonesia  Nomor  44  tahun 2020tentang Rumah Sakit. Sekretariat.
Griffin,  J.  (2015). Customer  Loyality .
12 (18), 56 .
Haryani,  S.,  &  Dahliyanti,  N.  D.  (2019). Efektifitas  Support  Family  System Terhadap  Tingkat  Kecemasan  Pasien Pre  Kateterisasi  Jantung  Di  SMC RSTelogorejo. Keperawatan, 2(12), 23–27.
JAYA,  A.  P.  (2017).  Hubungan  Respon Timedengan Kepuasan Pasien Di IGD RS Tingkat IV Madiun. Keperawatan, 2(4), 60–78.
Kaihatu,  D.  &  I.  (2015).  Manajemen Komplain  (1st  ed.;  Andi,  ed.). yogyakarta.
Kusumawati, D. (2019). Pengaruh
Penanganan Keluhan Terhadap
Kepuasan  Atas  Penanganan  Keluhan Di  Rumah  Sakit  Umum  Daerah (RSUD)  Wates.  Keperawatan,  1(1), 55.
Mufidah,  L.  (2019).  Hubungan  respon
Time  Perawat  Dengan  complaint Handling (Penanganan Keluhan) Dalam  Pelayanan  Keperawatan  Di Ruang Dahlia Rsud Jombang.
Kesehatan, 1(1), 44–47. Pratiwi,  S.  D.  (2017).  Hubungan  Respon Time Dengan Triase Dan Penatalaksanaan  pasien  Di  Instalasi Gawat Darurat.Keperawatan, 2(1), Ummah,  F.  (2020).  Hubungan  Perilaku Caring  Perawat  Dengan  Complaint Handling Dalam Pelayanan Keperawatan  Di  Puskesmas  Turi Lamongan. Keperawatan, 2(11), 47.