## Journal of Technology and Informatics (JoTI)

## Peran E-Service Quality Dalam Meningkatkan Penjualan Makanan Melalui Penggunaan Aplikasi ShopeeFood
Ahmad Nizar Yogatama 1 , Ayouvi Poerna Wardhanie 2
1 Program Studi Manajemen, Institut Teknologi dan Bisnis Asia Malang
2 Program Studi Sistem Informasi, Universitas Dinamika Email: nizaryogatama@asia.ac.id, ayouvi@dinamika.ac.id Correspondent author : ayouvi@dinamika.ac.id
Abstrak: Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  peran e-service  quality dalam  meningkatkan  penjualan  pada bisnis makanan online melalui aplikasi ShopeeFood. Populasi penelitian ini adalah pengguna aplikasi ShopeeFood di kota Malang yang pernah menggunakan Shopeefood setidaknya satu kali dalam enam bulan yang berusia di atas 17 tahun yang berjumlah 200 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dan untuk pengolahan datanya  menggunakan SEM-PLS. Hasil  penelitian ini adalah dari empat variabel pada e-service quality yaitu  desain,  layanan  pelanggan,  keamanan  /  privasi,  dan  pemenuhan  ( fulfillment) ,  hanya  variabel  layanan pelanggan  dengan  indikator service  level dan return  policies yang  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas layanan elektronik secara keseluruhan, sedangkan tiga variabel yang lainnya berpengaruh signifikan.
Kata Kunci: kualitas layanan elektronik, pesan antar makanan online, e-commerce.
Abstract: This study aims to assure the role of e-service quality in increasing sales in the online food business through the ShopeeFood application. The population of this study is the ShopeeFood application users in Malang who have used ShopeeFood at least once in six months aged over 17 years, totaling 200 respondents. The sampling technique used is accidental sampling, and for data processing using SEM-PLS. The results of this study are that of the four variables  on  e-service  quality,  namely  design,  customer  service,  security/privacy,  and  fulfillment,  only  customer service  variables  with  service  level  and  return  policies  indicators  have  no  significant  effect  on  overall  electronic service quality, while the three variables others have a significant effect.
Keywords : e-service quality, online food delivery, e-commerce .

## PENDAHULUAN
Aplikasi penyedia jasa pesan-antar makanan saat ini  menjadi  salah  satu  andalan  untuk  memenuhi kebutuhan sehari-hari, terutama ketika pandemi COVID- 19.  Menurut  Zufrizal  [1]  tingkat  popularitas  GrabFood dan GoFood sama, sedangkan ShopeeFood di belakang keduanya, karena ShopeFood merupakan pendatang baru di  pasar.  Seratus  persen  konsumen  tahu  dan  mengenal GoFood dan GrabFood, sedangkan 52% tahu ShopeeFood.  Data  yang  sama  menunjukkan  92%  dan 90%  konsumen  telah  berpengalaman  menggunakan aplikasi GrabFood dan GoFood, sedangkan 35% pernah menggunakan ShopeeFood. Data preferensi menunjukkan bahwa 54% responden memilih GrabFood sebagai  aplikasi  pesan  antar  makanan  yang  mereka rekomendasikan, diikuti GoFood (34%) dan ShopeeFood (12%).
Kesuksesan  sebuah layanan food  delivery di Indonesia  ditandai  dengan  riset  yang  dilakukan  oleh Nielsen  Media  Research  Singapura  pada  tahun  2019 menggunakan  metodologi  survei  online  secara  mandiri dengan  sampel  berjumlah  1.000  responden  [2].  Hasil tersebut menunjukkan bahwa Indonesia merupakan salah satu  pasar  yang  besar  untuk  layanan food  delivery , terlebih  di  masa  pandemi  COVID-19,  hal  ini  terlihat bahwa kini banyak perusahaan teknologi seperti Shopee yang  merambah  layanan  ini  lewat  ShoppeFood  dan Tokopedia melalui Tokopedia Nyam [3]. Shopeefood
sebagai  aplikator  pendatang  baru  di  bidang layanan pesan-antar makanan kian melebarkan sayapnya, terutama ke kota-kota besar di Jawa Timur tak terkecuali  kota  Malang.  Shopeefood  terus  gencar mencari  mitra,  di  wilayah  Kabupaten  Malang  Jawa Timur nampak sekarang sudah mulai berseliweran driver yang  berjaket  orange,  berlogo  dan  bertuliskan Shopeefood [4] .
Penelitian  ini  dilakukan  di  kota  Malang  karena selama  tahun  2021  terjadi  kenaikan  trend online  food untuk  merk  ShopeeFood  walaupun  masuk  kategori pendatang  baru,  dimana  hal  sebaliknya  terjadi  pada GoFood  dan  GrabFood  berdasarkan  pada  data  Google Trends.  Hal  ini  ditambahkan  dengan  observasi  awal peneliti terhadap driver online food yakni ShopeeFood, GrabFood  dan  GoFood.  Mereka  menjelaskan  bahwa diwilayah  Malang  terjadi  perubahan  order  melalui aplikasi, dimana sebelumnya  order lebih dominan pada GoFood  namun  saat  ini  berubah  menjadi  ShopeeFood Sebagai  tambahan,  penelitian  tentang  GoFood  dan GrabFood  saat  ini  lebih  dominan  dibandingkan ShopeeFood  sehingga  penelitian  ini  berusaha  untuk mengisi kekurangan penelitian tentang ShopeeFood ini, terlebih GoFood maupun GrabFood juga harus berbenah karena adanya ShopeFood ini [5].
Selama  hampir  satu  dekade,  internet  telah menghasilkan pemberdayaan konsumen. Bahkan beberapa penelitian juga mengatakan bahwa keberadaan
internet  membantu  konsumen  untuk  membeli  kembali produk yang dijual [6], [7]. Meningkatnya jumlah bisnis e-commerce perlahan  tapi  pasti  mampu  menawarkan kemudahan  bagi  pelanggan  dibandingkan  dengan  toko konvensional.  Pelanggan  dapat  duduk  di  rumah, memesan,  membayar  dengan  kartu  kredit,  kartu  debit, flip, ShopeePay,  ShopeePayLater  dan  menunggu  untuk menerima barang. Hal ini juga kemudian memicu adanya perubahan  oleh  perilaku  konsumen,  terlebih  di  masa pandemi COVID-19 [6], [8].
Indonesia  saat  ini  memiliki  sekitar  28,2  juta pembeli di internet, dengan perkiraan kenaikan tahunan 3-4  persen  dalam  beberapa  tahun  mendatang.  Sebagian besar  pengguna  berusia  antara  25  dan  34  tahun  dan terhitung  terdapat  12,8  juta  orang  Indonesia  yang membeli  secara  online.  Per  tahun  2021,  perdagangan online sangat besar dan berkembang pesat, 30 juta orang Indonesia  bertransaksi  online,  sehingga  menciptakan pasar  setidaknya  $8  miliar.  Pasar  ini  diprediksi  dapat tumbuh hingga $40  miliar ke atas dalam lima  tahun ke depan [9]. Namun demikian, beberapa hal masih menjadi masalah yaitu tidak semua aplikasi food delivery berhasil memenangkan  hati  konsumen.  Hal  ini  menjadi  penting bagi ShopeeFood maupun aplikasi food delivery lainnya untuk mengetahui bagaimana caranya untuk meningkatkan jumlah penjualan melalui kualitas layanan yang  diberikan.  Selain  itu,  menurut  penelitian  [10]  e- service quality merupakan hal penting yang menentukan keberhasilan  dalam  bisnis  online  food  delivery.  Oleh sebab  itu,  tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  memahami peran  kualitas  layanan  yang  bisa  meningkatkan  jumlah penjualan  makanan dan  minuman  melalui aplikasi food delivery seperti  ShopeeFood.  Dari  sudut  pandang pelanggan,  beralih  dari  satu  penjual  online  ke  penjual lain  sebenarnya  memiliki  biaya  peralihan  [11]. Pengalaman pembelian konsumen tentu akan mempengaruhi perilaku pelanggan di  masa depan, baik secara  offline  maupun  online,  seperti  niat  membeli kembali, niat mengunjungi kembali toko, dan dari mulut ke  mulut  (WOM)  [12].  Aspek  tersulit  dari  pembelian melalui media internet adalah memastikan dan menjaga kebahagiaan  konsumen  [8],  [13].  Menjadi  penting  bagi semua  bisnis  yang  menggunakan  media  internet  untuk memiliki  strategi  yang  berorientasi  pada  layanan elektronik ( e-service ).
Banyak  penelitian  yang  sudah  mengeksplorasi gagasan  tentang  kualitas  dari e-service atau  layanan secara  elektronik.  Menariknya,    relevansi  karakteristik kualitas e-service ditaksir  terlalu  tinggi  dengan menggunakan  model  kualitas e-service [14],  [15]. Selanjutnya,  [14]  menciptakan  model  hierarki  kualitas layanan elektronik yang memprediksi perilaku konsumen  yang  lebih  baik,  meskipun  hanya  [14]  yang mengevaluasi model konseptual untuk pembeli online di Amerika  Serikat  secara  eksperimental.  Penelitian  ini kemudian  dilakukan  oleh  [16]  yang  membandingkan antara pembeli online di Amerika dan Indonesia.
Menurut  [14]  pengukuran  kualitas  layanan elektronik  mengandung  empat  dimensi,  diantaranya desain,  layanan  pelanggan,  keamanan/privasi,  dan
pemenuhan.  Desain  mengacu  pada  semua  elemen pengalaman pelanggan yang terkait dengan pengalaman membeli,  termasuk  kualitas  informasi,  estetika,  proses pembelian,  kenyamanan,  pemilihan  produk,  penawaran harga,  personalisasi,  dan  ketersediaan  sistem.  Dalam penelitian  ini,  desain  yang  dimaksud  adalah  desain applikasi  dari  ShopeeFood  [17],  [18]  bahwa  salah  satu faktor penentu kualitas layanan elektronik adalah desain aplikasi. Selanjutnya [19] melakukan penelitian tentang dimensi  kualitas  layanan  elektronik  yang  terdiri  dari efisiensi,  pemenuhan,  ketersediaan  system  dan  privasi. Studi ini  menunjukkan bahwa efisiensi dan pemenuhan memiliki dampak dominan terhadap nilai yang dirasakan dan retensi loyalitas pelanggan.
[17]  mengatakan  bahwa e-market semakin  dan cepat berubah oleh pengguna ponsel pintar. Berdasarkan penelitian dokumenter, hasilnya mengungkapkan bahwa penentu kualitas layanan elektronik adalah faktor-faktor termasuk layanan pelanggan, desain aplikasi, keamanan, konektivitas  dan  kenyamanan  pengguna,  dan  bahwa kualitas  layanan  elektronik  secara  langsung  atau  tidak langsung  terkait  dengan  kepuasan  pelanggan.  [18] menambahkan  bahwa  pengguna  aplikasi  belanja merasakan  faktor  kualitas  kesatuan  di  sebagian  besar item dimensi kualitas layanan seperti kualitas informasi, keandalan,  kedekatan,  kenyamanan,  dan  layanan pelanggan.  Semua  komponen  kualitas  desain  tergolong komponen kualitas atraktif, dan pada kualitas keamanan semua  komponennya  tergolong  dalam  satu  komponen kualitas.  Terakhir,  dalam  layanan  pelanggan,  semua komponen  diklasifikasikan  sebagai  komponen  kualitas tunggal.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini ditujukan untuk kelompok responden  tertentu  yang  dapat  memberikan  informasi yang  diperlukan  untuk  penelitian  dan  yang  memenuhi kriteria  tertentu.  Responden  penelitian  ini  adalah pengguna  internet  di  kota  Malang  yang  pernah mengunjungi,  membeli,  atau  memanfaatkan  layanan yang  disediakan  oleh  aplikasi  makanan  online ShopeeFood  setidaknya  satu  kali  dalam  enam  bulan sebelumnya,  untuk  memenuhi  kriteria  pemilihan responden.  Semua  pria  dan  wanita  dewasa  di  kota Malang  yang  berusia  di  atas  17  tahun  termasuk  dalam kelompok  sasaran  penelitian.  Total  sample  dalam penelitian ini berjumlah 200 orang.
Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  untuk mengevaluasi model yang disarankan. Data dikumpulkan  melalui  kuesioner online berbasis Google Documents, dengan tautan dibagikan di platform media sosial yaitu WhatsApp. Seluruh responden yang terpilih akan  diminta  untuk  mengisi  kuesioner  melalui  tautan yang  dibagikan  peneliti.  Seluruh  responden    terpilih diminta  untuk  menjawab  tergantung  pada  layanan aplikasi  makanan  online  yang  mereka  gunakan  dalam enam bulan terakhir, dalam hal ini adalah ShopeeFood. Pada  gambar  1  berikut  ini  merupakan  konseptual framework dari penelitian ini :

## Gambar 1. Konseptual Framework

## Hipotesis Penelitian
Adapun  hipotesis  dalam  penelitian  ini  sebagai berikut :
Hipotesis  1:  Desain  Aplikasi  Shopeefood  Memiliki Hubungan Positif Dengan Kualitas Layanan.
Kualitas  desain interface yang  dirasakan pengguna  aplikasi  ShopeeFood  merupakan  indikator kepuasan  yang  signifikan  seperti  kunjungan  kembali situs  [30],  [33].  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan  mudah mendapatkan  informasi  yang  dibutuhkan,  sistem  yang mudah  dipahami,  tidak  membosankan  dan  lain-lain. Semakin  positif  perasaan  pelanggan  tentang  desain aplikasi seperti ShopeeFood, semakin besar kemungkinan pelanggan untuk kembali ke situs tersebut [34]. [12], [16], [30] memprediksi niat untuk kembali ke situs  web.  [34]  menegaskan  bahwa  hubungan  antara desain yang bagus dan kualitas layanan secara signifikan positif.
Hipotesis 2: Layanan Pelanggan Memiliki Hubungan Positif Dengan Kualitas Layanan Elektronik  Secara Keseluruhan.
Layanan  pelanggan  mengacu  pada service  level dan  kebijakan  penanganan  pengembalian  ( return policies )  selama  dan  setelah  penjualan  [14].  Beberapa bisnis online menyediakan  layanan  pelanggan  yang memungkinkan  pelanggan  untuk  meminta  informasi lebih  rinci  mengenai  produk  yang  ingin  mereka  beli. Perusahaan  biasanya  menggunakan  media  sinkron berbasis web seperti fasilitas live chat , help desk online , dan  situs  jejaring  sosial.  Menurut  [14],  [16]  layanan pelanggan  dapat  berkontribusi  pada  kualitas  layanan elektronik.
Hipotesis  3:  Keamanan/Privasi  Memiliki  Hubungan Positif Dengan Kualitas Layanan Elektronik  Secara Keseluruhan.
Penelitian  menunjukkan  adanya  beberapa kekhawatiran tentang pengumpulan dan pembagian data pribadi  yang  dilakukan  oleh  aplikasi  seluler  tanpa sepengetahuan  atau  persetujuan  pengguna.  Padahal, jaminan  dan  keamanan  data  untuk  meningkatkan kredibilitas  dan  kualitas  layanan  itu  penting  [16],  [20]. Ketika  pelanggan  membeli  secara  online,  maka memerlukan informasi pribadi seperti nama, alamat, dan nomor  kontak,  termasuk  informasi  kartu  kredit  [20], [21].  Pelanggan  selalu  khawatir  apakah  hal  tersebut aman dari penipuan. Hasil penelitian [20] menunjukkan bahwa  keamanan  dan  privasi  memengaruhi  perilaku pembelian,  dalam  situasi  di  mana  informasi  terkait
privasi  dan  keamanan  tersedia  dan  dikomunikasikan dengan  cara  yang  dapat  dipahami  dan  memungkinkan konsumen untuk membandingkan antar perangkat yang digunakan.
Hipotesis  4: Fulfillment Memiliki  Hubungan  Positif Dengan  Kualitas  Layanan  Elektronik  Secara Keseluruhan.
Fulfillment mengacu  pada  kegiatan  yang memastikan  pelanggan  menerima  apa  yang  mereka pesan, termasuk waktu pengiriman, akurasi pesanan, dan kondisi pengiriman [14]. Atribut ini hanya dapat dinilai setelah  pembayaran  dilakukan.  Perusahaan  harus memastikan  ketepatan  waktu  pengiriman,  akurasi pesanan,  dan  kondisi  pengiriman  untuk  memberikan kualitas  layanan  yang  unggul  bagi  pelanggan. Pemenuhan  pesanan  merupakan  salah  satu  penentu kualitas e-service [16].  Pada  tahun  2016,  Zehir  & Narcikara  mengatakan  bahwa fulfillment merupakan bagian  dari  e-service  quality  dan  pada  tahun  2017, Silalahi  et  al.,  mengungkapkan  bahwa fulfillment memiliki  hubungan  yang  positif  terhadap e-service quality terhadap loyalty intentions [22], [23].
Hipotesis  5:  Kualitas  Layanan  Elektronik  Secara Keseluruhan  Memiliki  Hubungan  Positif  Dengan Kepuasan Pelanggan.
Keunggulan  layanan  elektronik  didefinisikan sebagai  kualitas  keseluruhan  [16],  [24],  [25].  [14] memberikan tiga kriteria untuk menilai kualitas layanan elektronik  secara  total,  yaitu  Item  dari  WebQual,  E-S- Qual, dan eTailQ [16], [25], [26] yang digunakan untuk mengukur  konstruksi  model.  Pengukuran  kualitas layanan  elektronik  ini  dialokasikan  kedalam  empat dimensi  yaitu  desain  aplikasi,  layanan  pelanggan, keamanan, dan privasi (pemenuhan pesanan). Mengacu pada [14], [16], kualitas layanan elektronik dioperasionalkan  untuk  mencerminkan  sifat.  Dimensi pertama yaitu desain aplikasi terdiri dari delapan atribut yaitu  kualitas  informasi,  estetika  aplikasi,  pemrosesan pengadaan,  kenyamanan  aplikasi,  pemilihan  produk, penawaran harga, penyesuaian, dan ketersediaan sistem. Dimensi kedua yaitu layanan pelanggan yang terdiri dari dua atribut yaitu tingkat layanan dan penanganan/kebijakan pengembalian.
[16],  [26],  [27]  berpendapat  bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap kepuasan. Kualitas e-service juga  memiliki  pengaruh  positif,  secara langsung  dan  tidak  langsung,  terhadap  kepuasan  serta pada  tiga  niat  perilaku,  yaitu  niat  pembelian  ulang, WOM, dan kunjungan kembali situs. Dengan demikian, hipotesis berikut diberikan untuk menyelidiki pengaruh kualitas  layanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dalam belanja online [16].
Hipotesis  6:  Kualitas  Layanan  Elektronik  Secara Keseluruhan  Memiliki  Hubungan  Positif  Dengan Kepercayaan Pelanggan.
Studi  sebelumnya  menunjukkan  bahwa  kualitas layanan  elektronik  secara  positif  mempengaruhi
kepercayaan [27], [28]. [25] mengamati bahwa kualitas layanan  di  industri  kesehatan  memiliki  efek  positif langsung pada kepercayaan pelanggan dan memiliki efek positif tidak langsung pada kepercayaan yang dimediasi oleh  kepuasan  pelanggan.  Berbelanja  melalui  internet melibatkan kepercayaan tidak hanya antara pedagang di internet dan pelanggan, tetapi juga antara pelanggan dan sistem  komputer  tempat  transaksi  dilakukan  [29],  [30] . [27] sudah menemukan bahwa hubungan antara kualitas layanan  dan  kepercayaan  lebih  kuat  daripada  kualitas layanan  dan  nilai  yang  dirasakan  sedangkan  hubungan antara nilai yang dirasakan dan loyalitas pelanggan lebih kuat daripada kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
Hipotesis 7: Kepuasan Pelanggan Memiliki Hubungan Positif Dengan Niat Membeli Kembali.
Kepuasan pelanggan merupakan indikasi adanya keyakinan  pelanggan  terhadap  kemungkinan  suatu layanan  yang  mengarah  pada  perasaan  positif  [31]. Kepuasan pelanggan adalah konsekuensi dari pengalaman  pelanggan  selama  proses  pembelian,  dan memainkan peran penting dalam mempengaruhi perilaku di masa depan oleh pelanggan, seperti pembelian ulang secara  online  pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan  [28]. Kepuasan  adalah  salah  satu  ukuran  keberhasilan terpenting dalam lingkungan online bisnis ke konsumen (B2C)  [32].  Pelanggan  online  yang  puas  kemungkinan akan berbelanja lagi dan merekomendasikan toko online kepada orang lain, sementara pelanggan yang tidak puas akan  meninggalkan  toko  online  dengan  atau  tanpa keluhan [33].
Hipotesis  8:  Kepercayaan  Pelanggan  Memiliki Hubungan Positif Dengan Niat Pembelian Kembali.
Kepercayaan menjadi faktor utama bagi pelanggan  untuk  memutuskan  apakah  akan  membeli produk  dari  toko  online  atau  tidak  [34].  Menurut  [28], [34]  kepercayaan  dapat  dilihat  sebagai  keyakinan, sentimen,  atau  harapan  tentang  niat  pembeli.  Menurut [27],  [34],  [35]  kurangnya  kepercayaan  merupakan hambatan  utama  dalam  adopsi  e-commerce.  [27],  [34] mengukur tiga dimensi kepercayaan pelanggan (kompetensi, integritas, dan kebajikan) dan menemukan bahwa pelanggan dengan kepercayaan keseluruhan yang tinggi  menunjukkan  niat  yang  lebih  tinggi  untuk e- commerce.
Hipotesis 9: Kepuasan Pelanggan Memiliki Hubungan Positif Dengan E-WOM.
Pelanggan  sering  menggunakan  e-WOM  ketika mereka  mencari  informasi  tentang  merek,  produk, layanan,  dan  organisasi.  WOM  terus  diakui  sebagai sumber  informasi  penting  yang  mempengaruhi  pilihan produk pelanggan (Smith et al., 2005) dalam [1]. Tidak seperti pelanggan offline di toko fisik, pelanggan online lebih  cenderung  mengandalkan  rekomendasi  dari pelanggan  berpengalaman  sebelum  mereka  membeli karena  layanan  online  tidak  berwujud  dan  lebih  sulit untuk  dievaluasi  (Wu  et  al.,  2018)  dalam  [36]. Perusahaan harus menyadari komunikasi e-WOM positif
atau  negatif  karena  sangat  terkait  dengan  niat  perilaku pelanggan dan hal ini bisa mempengaruhi penjualan dan keuntungan  perusahaan  (Jung  dan  Seock,  2017)  dalam [38].

## Hipotesis  10:  Kepercayaan  Pelanggan  Memiliki Hubungan Positif Dengan E-WOM.
Kitapci  et  al.,  (2014)  dalam  [20]  menemukan bahwa pelanggan yang puas secara positif mempengaruhi  niat  e-WOM  mereka.  Kim  dan  Stoel (2004) dalam [25] juga menunjukkan pentingnya peran kepercayaan online agar pelanggan dapat merekomendasikan  suatu  merek  atau  situs  web  [9]. Pelanggan  harus  puas  dengan  pengalaman  mereka  dan mempercayai  informasi  yang  diberikan  oleh  aplikasi sebelum mereka memberikan rekomendasi kepada orang lain (Loureiro et al., 2018) dalam [3].
Hipotesis 11: Kepuasan Pelanggan Memiliki Hubungan  Positif  Dengan  Kunjungan  Kembali Aplikasi.
Kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  penting untuk menghasilkan loyalitas pelanggan [18], [22], [25], [34]. [19], [25] menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci dari perilaku pembelian di masa depan. Niat  pembelian  ulang  menunjukkan  kesediaan  individu untuk  melakukan  pembelian  lain  dari  perusahaan  yang sama,  berdasarkan  pengalaman  sebelumnya  [23],  [34]. Pelanggan  yang  puas  dengan  layanan  yang  diberikan oleh  penyedia  layanan  akan  meningkatkan  tingkat penggunaan dan niat penggunaan di masa depan [16].
Kepuasan  pelanggan  dan  niat  membeli  kembali dapat ditingkatkan dengan menawarkan kualitas layanan yang  unggul  [25],  [33].  Ketika  pelanggan  puas  dengan produk  atau  layanan  yang  mereka  beli,  mereka cenderung  membeli  lagi  dari  pemasok  yang  sama. Beberapa  penelitian  telah  menemukan  bukti  hubungan positif  antara  kepuasan  pelanggan  dan  niat  pembelian kembali [14], [16], [25], [34]. Jika pelanggan  memiliki tingkat  kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  situs  web, maka  kemungkinan  besar  mereka  akan  memiliki  niat untuk membeli [16], [21], [21].
Pada  tabel  1  dibawah  ini  menjelaskan  tentang pengukuran konstruk variabel laten.

## Tabel 1. Pengukuran Konstruk Variabel Laten
Konstruk Item Applic ation Design
Informati on Quality (IQ) Informasi pada aplikasi Shopeefood cukup banyak yang sesuai dengan yang saya butuhkan untuk membeli makanan Aplikasi Shopeefood memberikan informasi yang cukup dengan yang saya butuhkan
Informasi pada aplikasi Shopeefood efektif
Applicati on Aesthetic s (AA)
Aplikasi Shopeefood menyenangkan secara visual Aplikasi Shopeefood menampilkan desain yang menarik secara visual
Aplikasi Shopeefood menarik secara visual Purchase Process
(PP)
Aplikasi Shopeefood tidak memiliki halangan atau kesulitan ketika melakukan pembayaran secara online
Proses pembelian melalui aplikasi Shopeefood tidak sulit Lebih mudah menggunakan aplikasi Shopeefood untuk membeli makanan secara online daripada menggunakan telepon, fax atau e-mail
Applicati on Convenie nce (AC) Aplikasi Shopeefood menampilkan konten yang mudah dibaca dimana secara visual juga menyenangkan Aplikasi Shopeefood memiliki penjelasan yang mudah dimengerti Product Selection (PS) Semua pembelian secara online yang saya lakukan dapat diselesaikan menggunakan aplikasi Shopeefood Aplikasi Shopeefood memiliki pilihan makanan yang bagus Aplikasi Shopeefood hanya menyediakan beberapa pilihan yang terbatas bagi saya Price Offerings (PO) Aplikasi Shopeefood menawarkan diskon atau pengiriman gratis Aplikasi Shopeefood menawarkan harga rendah Aplikasi Shopeefood memiliki proses pembelian yang lebih mudah dibandingkan dengan secara offline Applicati on
Personali zation (AP) Aplikasi Shopeefood memungkinkan saya untuk berinteraksi dengan penjual makanan untuk informasi terkait makanan yang lebih khusus
Aplikasi Shopeefood memiliki fitur interaktif yang memungkinkan saya untuk membeli makanan secara online Saya dapat berinteraksi dengan nyaman melalui aplikasi Shopeefood karena tidak ada jeda Ketika saya menggunakan aplikasi Shopeefood hanya ada sedikit waktu tunggu antara tindakan dan respon
Aplikasi Shopeefood cepat untuk digunakan Aplikasi Shopeefood membutuhkan waktu lama ketika digunakan Custo mer Servic e Service Level (SL) Aplikasi Shopeefood menyediakan nomor telepon untuk menghubungi penjual makanan Aplikasi Shopeefood memiliki perwakilan yang menangani layanan pelanggan secara online Aplikasi Shopeefood menawarkan kemampuan untuk berbicara dengan seseorang secara langsung apabila terjadi kendala teknis menggunakan aplikasi Return Handling / Policies (P) Aplikasi Shopeefood menawarkan opsi yang mudah untuk mengembalikan makanan yang sudah dibeli Aplikasi Shopeefood menawarkan pengembalian barang yang mudah Aplikasi Shopeefood menawarkan jaminan yang berarti Securit y/ Privac y Security (S) Saya merasa aman ketika bertransaksi dengan aplikasi Shopeefood Aplikasi Shopeefood memiliki fitur keamananyang memadai Aplikasi Shopeefood melindungi informasi tentang kartu debit saya Privacy (P) Saya percaya bahwa aplikasi Shopeefood bisa menjaga informasi pribadi saya tetap aman Saya percaya bahwa aplikasi Shopeefood tidak akan menyalahgunakan informasi pribadi saya Aplikasi Shopeefood melindungi informasi tentang perilaku berbelanja makanan online saya Fulfil ment Timelines s Of Delivery (TD) Produk makanan dikirim pada waktu yang dijanjikan oleh Shopeefood this application makes items available for delivery within a suitable time frame
Aplikasi Shopeefood membuat makanan secara online bisa tersedia untuk jangka waktu tertentu Aplikasi Shopeefood cepat mengirimkan makanan yang secara online saya beli Order Accuracy (AC) Saya mendapatkan apa yang saya pesan melalui aplikasi Shopeefood Aplikasi Shopeefood mengirimkan makanan yang saya pesan Aplikasi Shopeefood jujur dengan berbagai jenis makanan yang ditawarkan Delivery Conditio n (DC) Produk makanan yang saya pesan rusak dalam pengiriman Produk makanan yang saya pesan sudah sampai dalam keadaan baik Produk makanan yang saya pesan tiba dengan kerusakan yang besar Overall E-Service Quality (SQ) Secara keseluruhan, pengalaman pembelian saya melalui aplikasi Shopeefood luar biasa
Kualitas layanan yang diberikan secara online melalui aplikasi Shopeefood ini sangat baik
Perasaan saya secara keseluruhan terhadap aplikasi
Shopeefood ini sangat puas
Customer Satisfaction (CS)
Saya puas dengan aplikasi Shopeefood
Aplikasi Shopeefood semakin dekat dengan aplikasi pengiriman makanan online yang ideal Aplikasi Shopeefood selalui memenuhi kebutuhan saya tentang pembelian hingga pengiriman makanan online
Customer Trust (CT) Pelanggan dapat mengharapkan saran yang baik untuk aplikasi Shopeefood Aplikasi Shopeefood benar-benar peduli terhadap kesejahteraan pelanggan
Jika masalah muncul, saya diperlakukan secara adil oleh aplikasi Shopeefood
Saya senang dengan standar pengoperasian aplikasi Shopeefood
Aplikasi Shopeefood beroperasi dengan baik
Saya percaya dengan pernyataan yang ada pada aplikasi Shopeefood Repurchase Intention (RI) Saya akan melakukan lebih banyak pembelian melalui aplikasi Shopeefood di masa depan Saya akan meningkatkan pembelian melalui aplikasi Shopeefood Saya akan mengintensifkan pembelian melalui aplikasi Shopeefood untuk membeli makanan secara online Word Of Mouth Saya mengatakan hal-hal positif tentang aplikasi Shopeefood kepada orang lain Saya merekomendasikan aplikasi Shopeefood kepada siapa saja yang mencari saran saya tentang membeli makanan secara online
Saya mendorong teman dan orang lain untuk membeli barang dari aplikasi Shopeefood
Application Revisit
Saya tidak akan membeli lagi dari aplikasi Shopeefood
Saya akan melakukan pembelian makanan secara online berikutnya dari aplikasi Shopeefood Saya akan menggunakan kembali aplikasi Shopeefood di masa mendatang
Skala  kepuasan  pelanggan  diadaptasi  dari  [16], [25],  [32],  [36]  dan  kepercayaan  pelanggan  diukur dengan  enam  item  yang  diadopsi  dari  [16],  [24],  [37]. Niat pembelian kembali dan WOM diukur dengan item yang  diadopsi  dari  [16],  [24],  [38]–[40].  Kunjungan kembali  situs  dikembangkan  dari  [41],  dimana  bukan situs  web  namun aplikasi ShopeeFood untuk penelitian ini.  Semua  konstruk  dan  item  reflektif  diukur menggunakan skala tujuh poin mulai dari 1 sangat tidak setuju sampai 7 sangat setuju.
Penelitian  ini  menggunakan partial  least  square (PLS)  dengan software Smart  PLS  untuk  menilai validitas  dan  reliabilitas. Composite  reliability (CR), factor  loading ,  dan average  variance  extracted (AVE) digunakan  untuk  menguji  validitas  konvergen.  Data dianggap  valid  dan  reliabel  jika individual  item  factor loading lebih  besar  dari  0,70, composite  reliability melebihi 0,70, dan AVE melebihi 0,50 [16].
Penelitian  ini  menggunakan  tiga  ukuran  untuk menilai  validitas  diskriminan  yaitu Fornell-Lacker criterion, cross-loadings, dan rasio heterotrait- monotrait  (HTMT) . Discriminant  validity memastikan bahwa  ukuran  konstruk  secara  empiris  unik  dan mewakili  fenomena  yang  menarik  yang  tidak  dapat ditangkap  oleh  ukuran  lain  dalam  model  persamaan struktural.
Discriminant  validity ditetapkan  jika  variabel laten menyumbang lebih banyak varians dalam variabel indikator  yang  terkait  daripada  yang  dibagikan  dengan konstruksi  lain  dalam  model  yang  sama  [16].  Tabel  2 menunjukkan  akar  kuadrat  dari  AVE  dibandingkan dengan korelasi konstruksi lainnya  karena akar  kuadrat dari AVE lebih tinggi daripada korelasi antara konstruksi lain, sehingga AVE dinyatakan dapat diterima.
Tabel 2. Cronbach's Alpha, Composite Reliability (CR), AVE, dan Fornell-Larcker Criterion
Cronbach’s Alpha CR AVE IQ 0.860 0.910 0.790 AA 0.880 0.920 0.810 PP 0.780 0.870 0.690
AC 0.890 0.930 0.820 PS 0.810 0.890 0.730 PO 0.770 0.870 0.690 AP 0.830 0.900 0.750 SA 0.760 0.860 0.680 SL 0.770 0.860 0.680 RP 0.870 0.920 0.800 SC 0.830 0.900 0.750 PR 0.890 0.930 0.820 TD 0.890 0.930 0.820 OA 0.870 0.920 0.800 DC 0.730 0.840 0.640 SQ 0.910 0.940 0.850 S 0.850 0.910 0.770 T 0.900 0.930 0.730 RI 0.910 0.940 0.850 WOM 0.930 0.950 0.870 AR 0.840 0.920 0.860 Pendekatan  untuk  menetapkan discriminant validity adalah cross-loading .  Setiap indicator  loading harus lebih besar dari semua cross-loading . Dan terakhir, adalah  pendekatan  rasio  korelasi heterotrait-monotrait (HTMT).  Jika  nilai  HTMT  di  bawah  0,90,  validitas diskriminan  telah  memenuhi  syarat  [16].  Dalam penelitian ini, semua konstruk memiliki nilai HTMT di bawah  0,90.  Dengan  demikian,  validitas  diskriminan untuk  model pengukuran juga valid. Cronbach’s Alpha digunakan  untuk  menilai  reliabilitas  konsistensi instrumen  internal.  Nilai Cronbach’s  Alpha harus  0,7 atau lebih tinggi, untuk tujuan eksplorasi, namun 0,6 atau lebih  tinggi  juga  dapat  diterima  [16].  Semua reflective constructs reliabel  jika  nilai Cronbach’s  Alpha lebih besar dari 0,7 seperti yang diilustrasikan pada Tabel 2.
Dalam  penelitian  ini,  dimensi  kualitas  layanan elektronik terdiri dari desain aplikasi, layanan pelanggan, keamanan/privasi,  dan fullfilment memiliki  hubungan reflektif-formatif  [16].  Masing-masing  konstruk  terdiri dari  konstruk  formatif  dan  konstruk  refelektif,  dimana first  order  construct adalah  reflektif,  dan  hubungan antara  atribut  kualitas  e-service  ( first  order  construct ) dan dimensi kualitas e-service ( second-order construct ) adalah  formatif.  Oleh  karena  itu,  uji  multikolinieritas, serta uji signifikansi dan the sign of weights test dihitung. Berdasarkan  uji  signifikansi  dan sign  of  weights . Keempat  dimensi  kualitas  layanan  elektronik  secara statistik signifikan karena memiliki nilai (p <0,01), dan semuanya memiliki tanda positif.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam menguji hipotesis yang terdiri atas sebelas jalur  dilakukan  dengan  menggunakan  model  struktural. Hal pertama yang dilakukan adalah peneliti menentukan
konstruk  multikolinearitas  menggunakan  nilai variance inﬂation factor (VIF). Nilai VIF yang kecil menunjukkan korelasi  yang  rendah  antar  konstruk.  Menurut  Lee  dan Xia  (2010)  dalam  [6],  jika  nilai  VIF  berada  di  bawah ambang  batas  3,3,  maka  tidak  ada  masalah  dengan multikolinieritas.  Tabel  3  berikut  ini  menunjukkan bahwa  semua  nilai  VIF  berada  di  bawah  ambang  batas 3,3, sehingga tingkat multikolinearitas disimpulkan tidak bermasalah.
Tabel 3. Construct Collinearity Assessment (VIF) Construct e-Service Quality Customer Satisfaction Customer Trust Repurchase Intention Word of Mouth Site Revisi t Application Design 1.850 Customer Service 1.810 Security/Privacy 2.080 Fulﬁlment 2.230 e-Service Quality 1.000 1.000 Customer Satisfaction 2.610 2.610 1.000 Customer Trust 2.610 2.610
Hipotesis  dalam  penelitian  ini  diuji  berdasarkan tingkat signifikansi dalam koefisien jalur menggunakan teknik bootstrap dengan  5.000  iterasi re-sampling ,  dan setiap sampel bootstrap dibentuk oleh jumlah observasi (200 kasus). Pengujian menunjukkan bahwa dari sebelas koefisien  jalur,  sepuluh  hipotesis  didukung,  sementara satu hipotesis gagal dikonfirmasi.
Model  konseptual  dalam  penelitian  ini  mampu menjelaskan  63% e-service  quality dengan  relevansi prediktif  Q 2 sebesar  0,510,  yang  menunjukkan  bahwa model  tersebut  memiliki  relevansi  prediktif.  Hipotesis Application Design (β  =  0,210;  p  <0,01), keamanan/privasi (β = 0,215; p <0,01), dan fullfilment (β =  0,510;  p  <0,01)  signifikan  secara  statistik.  Namun, layanan  pelanggan  ( customer  service ) (β =  -0,010; p > 0,10)  tidak  signifikan  secara  statistik.  Oleh  karena  itu, hipotesis H1, H3, dan H4 didukung , namun H2 tidak didukung untuk menjelaskan e-service quality . Selanjutnya  adalah  model  konseptual  dalam penelitian  ini  menjelaskan  61%  variasi  kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) dan juga menjelaskan 51%  variasi  kepercayaan  pelanggan  ( customer  trust ) dengan relevansi prediktif Q 2 masing-masing 0,450 dan 0,350.  Hipotesis  pengaruh e-service  quality terhadap kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) (β = 0,780; p < 0,01) dan hipotesis pengaruh kualitas layanan secara keseluruhan terhadap kepercayaan pelanggan ( customer trust )  (β  =  0,710;  p  <  0,01)  secara  statistik  signifikan. Oleh karena itu, hipotesis H5 dan H6 didukung . Kemudian, model konseptual dalam penelitian ini menjelaskan  54%  dari  variasi  niat  pembelian  kembali ( repurchase  intentions )  dengan  relevansi  prediktif  Q 2 sebesar  0,440.  Hipotesis  tentang  pengaruh  kepuasan pelanggan terhadap niat pembelian kembali ( repurchase intentions ) (β =  0,440; p <  0,01) dan  hipotesis tentang pengaruh  kepercayaan  pelanggan  ( customer  trust ) terhadap  niat  beli  ulang  ( repurchase  intentions )  (β  =
0,330; p < 0,01) secara statistik signifikan. Oleh karena itu, hipotesis H7 dan H8 didukung untuk menjelaskan niat pembelian Kembali ( repurchase intentions ).
Selanjutnya,  model  konseptual  dalam  penelitian ini  menjelaskan  64%  variasi  dalam  WOM  dengan relevansi prediktif Q 2 sebesar 0,530. Hipotesis pengaruh kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction )  terhadap WOM (β = 0,480; p < 0,01), dan pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap WOM (β = 0,360; p < 0,01) secara statistik  signifikan.  Oleh  karena  itu, hipotesis  H9  dan H10 didukung untuk menjelaskan WOM.
Terakhir  model  konseptual  dalam  penelitian  ini menjelaskan  51%  variasi  dalam application  revisit dengan  relevansi  prediktif  Q 2 sebesar  0,420.  Hipotesis dampak  kepuasan  pelanggan  ( customer  satisfaction ) terhadap  kunjungan  kembali  aplikasi  ( application revisit ) (β = 0,710; p < 0,01) secara statistik signifikan. Oleh  karena  itu, hipotesis  H11  didukung untuk menjelaskan  kunjungan  kembali  aplikasi  ( application revisit ).
Penelitian  ini  kemudian  menunjukkan  bahwa terdapat  hubungan  yang  kuat  antar  konstruk  pada masing-masing hipotesis, hal ini ditunjukkan oleh nilai f 2 Cohen.  Cohen  (1988)  dalam  [16]  mendefinisikan  nilai yang  mendekati  0,02  sebagai  kecil,  mendekati  0,15 sebagai sedang, dan di atas 0,35 sebagai besar. Dengan demikian, kualitas layanan elektronik ( e-service quality ) memiliki  dampak  besar  pada  kepuasan  pelanggan ( customer  satisfaction )  dan  kepercayaan  pelanggan ( customer  trust ).  Kepuasan  pelanggan  ( customer satisfaction )  memiliki  dampak  besar  pada  kunjungan kembali  ke  aplikasi  ( application  revisit ),  dan  dampak menengah  terjadi  pada  pada  niat  pembelian  kembali ( repurchase  intention )  dan  WOM.  Kepercayaan pelanggan  ( customer  trust )  juga  memiliki  dampak menengah  pada  niat  pembelian  kembali  ( repurchase intentions )  dan  kunjungan  kembali  ke  aplikasi ( application revisit ). Fullfilment berdampak sedang pada kualitas layanan elektronik( e-service quality ), sementara keamanan/privasi  dan  desain  aplikasi  berdampak  kecil pada kualitas layanan elektronik secara keseluruhan ( e- service  quality ).  Pada  tabel  4  dibawah  ini  menjelaskan terkait hasil dari hipotesis.
Tabel 4. Structural Relationship Test Result
Hipotesis Pernyataan Hipotesis Koef. Jalur (Sig. Value) Ukuran Pengaruh (f 2 ) Kesimpulan H1 Desain aplikasi Shopeefood memiliki hubungan positif dengan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan 0.210*** (0.000) 0.070 Diterima H2 Layanan pelanggan memiliki hubungan positif dengan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan -0.010*** (0.514) 0.000 Ditolak H3 Keamanan/privasi memiliki hubungan positif dengan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan 0.210*** (0.000) 0.150 Diterima H4 Fullfilment memiliki hubungan positif dengan kualitas layanan elektronik secara keseluruhan 0.510*** (0.000) 0.310 Diterima H5 Kualitas layanan elektronik secara keseluruhan memiliki hubungan positif dengan kepuasan pelanggan 0.780*** (0.000) 1.670 Diterima H6 Kualitas layanan elektronik secara keseluruhan memiliki hubungan positif dengan kepercayaan pelanggan 0.710*** (0.000) 1.170 Diterima H7 Kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif dengan niat membeli kembali 0.448*** (0.000) 0.187 Diterima H8 Kepercayaan pelanggan memiliki hubungan positif dengan niat pembelian Kembali 0.331*** (0.000) 0.102 Diterima H9 Kepuasan Pelanggan memiliki hubungan positif dengan e-WOM 0.488*** (0.000) 0.245 Diterima H10 Kepercayaan pelanggan memiliki hubungan posifit dengan e-WOM 0.367*** (0.000) 0.245 Diterima H11 Kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif dengan kunjungan kembali aplikasi 0.712*** (0.000) 1.807 Diterima
Berdasarkan  tabel  diatas,  dapat  disimpulkan bahwa, desain aplikasi  memiliki hubungan  yang positif terhadap kualitas layanan elektronik. Hasil penelitian ini mendukung temuan dari [14], [16]. Aplikasi ShoppeFood  di  desain  untuk  mendukung  kebutuhan pelanggan,  seperti  menyediakan  jasa  pesan  antar makanan  bagi  konsumen  yang  membutuhkan  dan  dari sisi  penjual, menyediakan  suatu wadah untuk mempromosikan dan menjual produknya kepada publik tanpa khawatir memiliki lokasi yang tidak strategis atau terpencil.  Dengan  adanya  fitur  live  chat,  pembeli  dan penjual  dapat  berkomunikasi  terkait  pesanan  yang dilakukan.  Aplikasi  ShoppeFood  terbilang  sudah memiliki  desain  yang  bagus,  hal  ini  terlihat  dari informasi yang mudah ditemukan dan secara fungsional mudah  digunakan  oleh  user.  Penelitian  ini  juga membuktikan bahwa keamanan/privasi memiliki hubungan  positif  dengan  kualitas  layanan  elektronik secara
keseluruhan
( e-service quality ). Keamanan/privasi  yang  terdapat  pada  suatu  aplikasi biasanya mengacu pada pembayaran menggunakan kartu kredit  [14],  [16],  [20],  [42].  ShopeeFood  sendiri  telah memiliki  layanan  sebagai  media  pembayaran  yaitu ShopeePay, dimana ShopeePay dibuat agar pembayaran dari  pelanggan  hanya  terdiri  atas  satu  pintu.  [42]  yang meneliti tentang security and privacy issues menemukan bahwa selain pembayaran, keamanan yang harus dijaga oleh perusahaan aplikasi adalah data pribadi konsumen. Keamanan  dan  privasi  situs  web  ini  penting  untuk menilai kualitas layanan dari toko online [16]. Proses fulfillment yang  terdiri  dari  waktu pengiriman,  akurasi  pesanan  makanan  dan  minuman, kondisi pengiriman hingga sampai ke tangan konsumen dengan selamat merupakan salah satu faktor yang sangat penting  dalam e-service  quality [14],  [16],  [25],  [43],
[44]. Di lapangan, ShopeeFood membekali pada driver- nya  dengan  box  khusus  yang  dirancang  agar  makanan tidak  tumpah  atau  dingin  selama  perjalanan,  selain  itu pelanggan akan bisa melakukan pesanan tergantung dari jaraknya  dengan  tempat  pesan  makanan,  hal  yang mendasari  adalah  jika  waktu  tempuh  yang  dibutuhkan driver mengantarkan pesanan masih dalam batas normal sehingga  makanan  yang  diantar  tidak  dingin  maka pelanggan  bisa  melakukan  pesanan.  Hal  ini  secara otomatis akan dikalkulasi melalui aplikasi ShopeeFood. Pemenuhan  pesanan  merupakan  salah  satu  penentu kualitas e-service ,  dimana  penelitian  ini  mendukung hasil dari penelitian yang dilakukan oleh [16]. Kepuasan pelanggan memainkan peran penting dalam mempengaruhi  perilaku  masa  depan  pelanggan,  seperti pembelian  ulang  secara online dan  loyalitas  pelanggan [11], [16], [33], [45]. Kepuasan adalah salah satu ukuran keberhasilan terpenting dalam lingkungan online bisnis ke  konsumen  (B2C)  [16],  [32],  [33].  Studi  sebelumnya telah  mengkonfirmasi  hubungan  yang  signifikan  antara kualitas  layanan  elektronik  dan  kepuasan  pelanggan [14],  [16],  [32],  [36],  [41].  [41]  berpendapat  bahwa e- service quality berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan, kualitas e-service juga memiliki pengaruh positif, secara langsung  dan  tidak  langsung,  terhadap  kepuasan  serta
pada  tiga  niat  perilaku,  yaitu  niat  pembelian  ulang, WOM, dan kunjungan kembali situs.
Kepercayaan  pelanggan  juga  menjadi  faktor utama  bagi  pelanggan  untuk  memutuskan  apakah  akan membeli  produk  dari  toko online atau  tidak  [29],  [30], [33],  [39].  Menurut  [16],  [28],  [46],  kepercayaan  dapat dilihat  sebagai  keyakinan,  sentimen,  atau  harapan tentang  niat  pembeli.  Menurut  [9],  [12],  [37],  [47], kurangnya  kepercayaan  merupakan  hambatan  utama dalam  adopsi  e- commerce .  Pelanggan  yang  mengalami kualitas layanan yang baik yang disediakan oleh situs e- commerce cenderung  terlibat  dalam  komunikasi  WOM positif, dengan WOM positif menjadi hasil dari kepuasan pelanggan. [31] dan [33] menemukan bahwa pelanggan yang  puas  secara  positif  mempengaruhi  niat  e-WOM mereka.  [9]  dan  [33]  juga  menunjukkan  pentingnya peran  kepercayaan  online  agar  pelanggan  dapat merekomendasikan  suatu  merek  atau  situs  web. Pelanggan  harus  puas  dengan  pengalaman  mereka  dan mempercayai  informasi  yang  diberikan  oleh  situs  web sebelum mereka memberikan rekomendasi kepada orang lain.  Namun,  salah  satu  hal  yang  menarik  dalam ShopeFood ini adalah layanan pelanggan yang meliputi service  level dan return  policies (kebijakan  tentang pengembalian) selama dan setelah penjualan [14], [29], [33]  berpengaruh  negatif  terhadap  kualitas  layanan elektronik  secara  keseluruhan.  Berdasarkan  survey responden,  permasalahan  terkait  dengan  tingkat pelayanan  perusahaan  dan return  handling yang mengecewakan  konsumen  masih  kerap  terjadi  saat proses  transaksi  berlangsung.  Hal  ini  tidaklah mengejutkan karena perusahaan online food delivery saat ini  masih  memiliki  banyak  pekerjaan  rumah  dalam proses  pengembangan  baik  fitur  maupun  kebijakan  – kebijakan  yang  diterapkan  agar  mencapai win-win solution antara perusahaan dengan konsumen.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kualitas layanan elektronik yang bisa meningkatkan penjualan  makanan dan  minuman online melalui aplikasi food delivery seperti shopeeFood adalah desain  aplikasi  ShopeeFood  yang  menarik,  kemudian aplikasi food  delivery harus  memperhatikan  dan menunjukkan  bahwa  data  pengguna  aman,  aplikasi shopeeFood  harus  bisa  memastikan  bahwa  apa  yang dipesan  adalah  yang  nantinya  akan  diterima  oleh konsumen.  Setelah  pelanggan  merasakan  kualitas layanan  elektronik  yang  baik,  maka  kemudian  akan timbul  rasa  puas  dan  kepercayaan  untuk  menggunakan aplikasi food delivery seperti shopeeFood. Pada akhirnya pengalaman pelanggan ini akan mereka sebarkan dalam bentuk  rekomendasi  melalui word  of  mouth ,  dimana word of mouth yang tercipta adalah dalam bentuk online melalui media jejaring sosial yang dimiliki oleh masing- masing  pelanggan  yang  merasakan  pengalaman  positif tersebut.
Menjadi  penting  bagi  semua  bisnis  yang menggunakan  media  internet  untuk  memiliki  strategi yang  berorientasi  pada  layanan,  terlebih  untuk  pesanan layanan  antar  makanan  seperti  ShopeeFood.  Strategi
yang berorientasi pada layanan sendiri adalah komponen penentu keberhasilan dalam lingkungan elektronik yang sangat kompetitif saat ini, karena ShopeeFood memiliki dua  pesaing  utama  diantaranya  adalah  GrabFood  dan GoFood. Sebuah bisnis harus memberikan layanan yang luar  biasa  kepada  konsumennya  agar  mereka  dapat membeli  kembali  dan  tetap  setia  kepada  perusahaan. ShopeeFood  dalam  hal  ini  merupakan  salah  satu platform terbesar di bidang layanan pesan antar makanan secara online yang sudah tersebar dihampir seluruh kota di Indonesia.
Saran  bagi  peneliti  selanjutnya  perlu  untuk menambahkan  beberapa  variabel  tambahan  untuk menemukan  hasil  yang  lebih  baik  seperti  harga  dan promosi.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Z. Zufrizal, “Layanan Pesan Antar Makanan, Siapa yang Paling Unggul? - Bisnis Indonesia,” Bisnisindonesia.id , 2021. https://bisnisindonesia.id/article/layanan-pesan- antar-makanan-siapa-yang-paling-unggul (accessed May 19, 2022).
[2] D. Adriansyah and M. E. Saputri, “Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Go-Food Di Kota Bandung,” vol. 3, no. 3, p. 6, 2020.
[3] D. Setyowati, “Peta Persaingan GrabFood dan GoFood di Tengah Kehadiran ShopeeFood - Startup Katadata.co.id,” katadata.co.id , 2021. https://katadata.co.id/desysetyowati/digital/60127 9c09f33d/peta-persaingan-grabfood-dan-gofood- di-tengah-kehadiran-shopeefood (accessed May 19, 2022).
[4] T. Teguh, “Dominasi Go Food dan Grab Food, Malang Digoyang Shopeefood,” patraindonesia.com , Aug. 29, 2021. https://patraindonesia.com/2021/08/29/dominasi- go-food-dan-grab-food-malang-digoyang- shopeefood/ (accessed May 19, 2022).
[5] A. N. Yogatama, “The Influence of Electronic Service Quality and Client Fulfillment in Online Buying,” Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi Asia , vol. 16, no. 1, Art. no. 1, Feb. 2022, doi: 10.32815/jibeka.v16i1.757.
[6] J. Denegri‐Knott, D. Zwick, and J. E. Schroeder, “Mapping consumer power: an integrative framework for marketing and consumer research,” European Journal of Marketing , vol.
40, no. 9/10, pp. 950–971, Sep. 2006, doi: 10.1108/03090560610680952.
[7] G. D. Pires, J. Stanton, and P. Rita, “The internet, consumer empowerment and marketing strategies,” European Journal of Marketing , vol.
40, no. 9/10, pp. 936–949, Sep. 2006, doi:
10.1108/03090560610680943.
[8] P. Gazzola, G. Colombo, R. Pezzetti, and L. Nicolescu, “Consumer Empowerment in the Digital Economy: Availing Sustainable Purchasing Decisions,” Sustainability , vol. 9, no. 5, p. 693, Apr. 2017, doi: 10.3390/su9050693.
[9] K. Das, T. Tamhane, B. Vatterott, P. Wibowo, and S. Wintels, “The digital archipelago: How online commerce is driving Indonesia’s economic development,” economic development , p. 87, 2018.
[10]  D. S. Wuisan, “Pengaruh e-service quality dan food quality terhadap customer loyalty pengguna GoFood Indonesia yang dimediasi oleh perceived value dan customer satisfaction,” JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi). , vol. 8, no. 1, 2021.
[11]  E. Ghazali, B. Nguyen, D. S. Mutum, and A. A. Mohd-Any, “Constructing online switching barriers: examining the effects of switching costs and alternative attractiveness on e-store loyalty in online pure-play retailers,” Electron Markets , vol. 26, no. 2, pp. 157–171, May 2016, doi: 10.1007/s12525-016-0218-1.
[12]  B. Hernández, J. Jiménez, and M. J. Martín, “Customer behavior in electronic commerce: The moderating effect of e-purchasing experience,” Journal of Business Research , vol. 63, no. 9–10, pp. 964–971, Sep. 2010, doi: 10.1016/j.jbusres.2009.01.019.
[13]  Y. K. Dwivedi et al. , “Setting the future of digital and social media marketing research: Perspectives and research propositions,” International Journal of Information Management , vol. 59, p. 102168, Aug. 2021, doi: 10.1016/j.ijinfomgt.2020.102168.
[14]  M. Blut, “E-Service Quality: Development of a Hierarchical Model,” Journal of Retailing , vol. 92, no. 4, pp. 500–517, Dec. 2016, doi: 10.1016/j.jretai.2016.09.002.
[15]  P. Kalia and J. Paul, “E-service quality and e- retailers: Attribute-based multi-dimensional scaling,” Computers in Human Behavior , vol. 115, p. 106608, Feb. 2021, doi: 10.1016/j.chb.2020.106608.
[16]  P. Rita, T. Oliveira, and A. Farisa, “The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping,” Heliyon , vol. 5, no. 10, p. e02690, Oct. 2019, doi: 10.1016/j.heliyon.2019.e02690.
[17]  J.-H. Chun and Y.-W. Lim, “e-Service Quality and Behavioral Intention in the App Shopping Mall,” Journal of the Korea Academia-Industrial cooperation Society , vol. 13, no. 4, pp. 1609–
1618, Apr. 2012, doi:
10.5762/KAIS.2012.13.4.1609.
[18]  S.-O. Kim, S.-H. Youn, and M.-J. Lee, “The Study on the e-Service Quality Factors in m- Shopping Mall App based on the Kano Model,”
International Journal of Industrial Distribution & Business , vol. 9, no. 12, pp. 63–72, 2018, doi: doi:http://dx.doi.org/10.13106/ijidb.2018.vol9.no 12.63.
[19]  M. C. O. Mendoza, R. R. C. Santos, and J. E. H. Magdaraog, “Assessment of E-Service Quality Dimensions and Its Influence on Customer Satisfaction: A Study on the Online Banking
Services in the Philippines,” in 2020 IEEE 7th International Conference on Industrial
Engineering and Applications (ICIEA) , Bangkok, Thailand, Apr. 2020, pp. 1076–1081. doi: 10.1109/ICIEA49774.2020.9101940.
[20]  N. Ho-Sam-Sooi, W. Pieters, and M. Kroesen, “Investigating the effect of security and privacy on IoT device purchase behaviour,” Computers & Security , vol. 102, p. 102132, Mar. 2021, doi: 10.1016/j.cose.2020.102132.
[21]  N. A. Hasbullah, A. Osman, S. Abdullah, S. N. Salahuddin, N. F. Ramlee, and H. M. Soha, “The Relationship of Attitude, Subjective Norm and Website Usability on Consumer Intention to Purchase Online: An Evidence of Malaysian Youth,” Procedia Economics and Finance , vol. 35, pp. 493–502, 2016, doi: 10.1016/S2212- 5671(16)00061-7.
[22]  S. L. Br. Silalahi, P. W. Handayani, and Q. Munajat, “Service Quality Analysis for Online Transportation Services: Case Study of GO- JEK,” Procedia Computer Science , vol. 124, pp. 487–495, 2017, doi: 10.1016/j.procs.2017.12.181.
[23]  C. Zehir and E. Narcıkara, “E-Service Quality and E-Recovery Service Quality: Effects on Value Perceptions and Loyalty Intentions,”
Procedia - Social and Behavioral Sciences , vol. 229, pp. 427–443, Aug. 2016, doi:
10.1016/j.sbspro.2016.07.153.
[24]  N. M. Rastini and N. Nurcaya, “Customers trust mediation: effect of CSR and service quality towards e-WOM,” irjmis , vol. 6, no. 4, pp. 169– 173, Jul. 2019, doi: 10.21744/irjmis.v6n4.670.
[25]  Md. U. H. Uzir et al. , “The effects of service quality, perceived value and trust in home delivery service personnel on customer satisfaction: Evidence from a developing country,” Journal of Retailing and Consumer Services , vol. 63, p. 102721, Nov. 2021, doi: 10.1016/j.jretconser.2021.102721.
[26]  W.-C. Tsao and Y.-L. Tseng, “The impact of electronic-service quality on online shopping
behaviour,” Total Quality Management &
Business Excellence , vol. 22, no. 9, pp. 1007– 1024, Sep. 2011, doi:
10.1080/14783363.2011.593869.
[27]  F. A. Rasheed and M. F. Abadi, “Impact of Service Quality, Trust and Perceived Value on Customer Loyalty in Malaysia Services Industries,” Procedia - Social and Behavioral Sciences , vol. 164, pp. 298–304, Dec. 2014, doi: 10.1016/j.sbspro.2014.11.080.
[28]  M. K. Javed and M. Wu, “Effects of online retailer after delivery services on repurchase intention: An empirical analysis of customers’ past experience and future confidence with the retailer,” Journal of Retailing and Consumer Services , vol. 54, p. 101942, May 2020, doi: 10.1016/j.jretconser.2019.101942.
[29]  P. Oghazi, S. Karlsson, D. Hellström, and K. Hjort, “Online purchase return policy leniency and purchase decision: Mediating role of consumer trust,” Journal of Retailing and Consumer Services , vol. 41, pp. 190–200, Mar. 2018, doi: 10.1016/j.jretconser.2017.12.007.
[30]  N. B. Tasin, “Factors Influecing Customer’s Trust in Online Shopping Among Executives in a Bank,” Malaysian Journal of Social Sciences and Humanities (MJSSH) , vol. 2, no. 3, Art. no. 3, Nov. 2017, doi: 10.47405/mjssh.v2i3.47.
[31]  E. Papista and S. Dimitriadis, “Consumer – green brand relationships: revisiting benefits, relationship quality and outcomes,” Journal of Product & Brand Management , vol. 28, no. 2, pp. 166–187, Jan. 2019, doi: 10.1108/JPBM-09- 2016-1316.
[32]  E. Noviarni, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Online : B2C (Business To Customer) Di Kota Pekanbaru,” JURNAL AL-IQTISHAD , vol. 14, no. 2, Art. no. 2, Mar. 2019, doi: 10.24014/jiq.v14i2.6799.
[33]  Y. Cao, H. Ajjan, and P. Hong, “Post-purchase shipping and customer service experiences in online shopping and their impact on customer satisfaction: An empirical study with comparison,” Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , vol. 30, no. 2, pp. 400–416, Jan. 2018, doi: 10.1108/APJML-04-2017-0071.
[34]  K. Stouthuysen, I. Teunis, E. Reusen, and H. Slabbinck, “Initial trust and intentions to buy: The effect of vendor-specific guarantees, customer reviews and the role of online shopping experience ☆ ,” Electronic Commerce Research and Applications , vol. 27, pp. 23–38, Jan. 2018, doi: 10.1016/j.elerap.2017.11.002.
[35]  K. Chen, S. Gong, T. Xiang, and C. Change Loy, “Cumulative Attribute Space for Age and Crowd Density Estimation,” 2013, pp. 2467–2474.
Accessed: Oct. 01, 2021. [Online]. Available: https://openaccess.thecvf.com/content_cvpr_2013
/html/Chen_Cumulative_Attribute_Space_2013_ CVPR_paper.html
[36]  G. W. Billyarta and E. Sudarusman, “Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik (E-Servqual) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Market Place Shopee Di Sleman DIY,” Jurnal Optimal , vol. 18, no. 1, pp. 41–62, Feb. 2021.
[37]  S. L. Nasution, C. H. Limbong, and D. A. Ramadhan, “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Kepercayaan, Kemudahan, Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-
Commerce Shopee (Survei Pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Labuhan Batu),” ECOBISMA (JURNAL EKONOMI, BISNIS DAN MANAJEMEN) , vol. 7, no. 1, Art. no. 1, Jan. 2020, doi: 10.36987/ecobi.v7i1.1528.
[38]  A. Ahmad, M. Abuhashesh, Z. Obeidat, and M. AlKhatib, “E-WOM and airline e-ticket purchasing intention: Mediating effect of online passenger trust,” Management Science Letters , vol. 10, no. 12, pp. 2729–2740, 2020.
[39]  R. R. Ilhamalimy and H. Ali, “Model Perceived Risk and Trust:e-WOM and Purchase Intention (The Role of Trust Mediating in Online Shopping in Shopee Indonesia),” Dinasti International Journal of Digital Business Management , vol. 2, no. 2, pp. 204–221, 2021, doi: https://doi.org/10.31933/dijdbm.v2i2.651.
[40]  H. Purnasari and H. Yuliando, “How Relationship Quality on Customer Commitment Influences Positive e-WOM,” Agriculture and Agricultural Science Procedia , vol. 3, pp. 149– 153, Jan. 2015, doi:
10.1016/j.aaspro.2015.01.029.
[41]  S. Gounaris, S. Dimitriadis, and V. Stathakopoulos, “An examination of the effects of service quality and satisfaction on customers’ behavioral intentions in e‐shopping,” Journal of Services Marketing , vol. 24, no. 2, pp. 142–156, Jan. 2010, doi: 10.1108/08876041011031118.
[42]  D. Hayes, F. Cappa, and N. A. Le-Khac, “An effective approach to mobile device management: Security and privacy issues associated with mobile applications,” Digital Business , vol. 1, no. 1, p. 100001, Sep. 2020, doi:
10.1016/j.digbus.2020.100001.
[43]  R. Sharma, A. Dhir, S. Talwar, and P. Kaur, “Over-ordering and food waste: The use of food delivery apps during a pandemic,” International Journal of Hospitality Management , vol. 96, p.
102977, Jul. 2021, doi:
10.1016/j.ijhm.2021.102977.
[44]  A. Tandon, P. Kaur, Y. Bhatt, M. Mäntymäki, and A. Dhir, “Why do people purchase from food delivery apps? A consumer value perspective,”
Journal of Retailing and Consumer Services , vol.
63, p. 102667, Nov. 2021, doi:
10.1016/j.jretconser.2021.102667.
[45]  F. Yusuf, A. Taufik, and A. Hidayat, “The effect of information technology and service quality on customer loyalty of Bank Mandiri Jakarta Patra Jasa Branch,” p. 6, 2021.
[46]  M. Oktaviana, A. D. Nurhalim, and E. Hernawati, “An Analysis Of Go-Food, Grabfood, And Shopeefood Utilization To Improve Customer Loyalty On Home-Based Business Owners In Tangerang City,” JURNAL EKONOMI DAN BISNIS , vol. 19, no. 3, p. 10, 2021.
[47]  Y. Yang, Y. Gong, L. P. W. Land, and T. Chesney, “Understanding the effects of physical experience and information integration on consumer use of online to offline commerce,”
International Journal of Information
Management , vol. 51, p. 102046, Apr. 2020, doi: 10.1016/j.ijinfomgt.2019.102046.