## HUBUNGAN BEBAN KERJA PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM PEMBERIAN ASUHAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT INAP RSU GMIM PANCARAN KASIH MANADO
Yolanda Maweikere a , Aaltje Ellen Manampiring b , Juwita M. Toar c
a-c Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi
Corresponding authorl: ns.juwita@unsrat.ac.id

## Abstract
Nursing  as  a  professional  service  is  an  integral  part  that  cannot  be  separated  from  the overall health care efforts. The quality nursing service is a determining factor in the level of patient  satisfaction.  The  high  demands  of  the  community  for  nursing  services  can  be unconsciously  lead  to  workloads  for  nurses.  The  aim  of  this  study  is  finding  the  corelation between the workload of nurses and the level of patient satisfaction in providing nursing care in the patient ward of the RSU GMIM Pancaran Kasih Manado. The design of the research was descriptive analytic with a cross sectional study approach. Samples of 42 nurses and 42 patients  were  obtained  using  a  total  sampling  technique.  The  results  of  statistical  research using  the  Chi-square  test  at  a  significance  level  of  95%,  obtained  a  significant  value    ρ  = 0.000    <α  (0.05).  There  is  a  corelation  between  the  workload  of  nurses  and  the  level  of patient satisfaction. The suggestions especially for the nurses are policy  of managing health personnel, establish and firm job descriptions for each nurse in the hospital.

## Keywords : workload, patient satisfaction, Nurse

## Abstrak
Keperawatan  sebagai  bentuk  pelayanan  profesional  merupakan  bagian  integral  yang  tidak dapat dipisahkan dari upaya pelayanan kesehatan secara menyeluruh. Pelayanan keperawatan yang  berkualitas  menjadi  faktor  penentu tingkat  kepuasan  pasien. Tuntutan  yang  tinggi  dari masyarakat  akan  pelayanan  keperawatan  secara  tidak  disadari  dapat  menimbulkan  suatu beban  kerja  bagi  perawat.  Tujuan  penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui  hubungan  beban kerja perawat dengan tingkat kepuasan pasien dalam pemberian asuhan keperawatan di ruang rawat  inap  RSU  GMIM  Pancaran  Kasih  Manado.  Desain  penelitian  yang  digunakan  yaitu Deskriptif  Analitik dengan pendekatan Cross Sectional Study. Sampel berjumlah 42 Perawat dan 42 Pasien yang didapat dengan menggunakan tehnik Total Sampling. Hasil penelitian uji statistik    menggunakan  uji  Chi-square  pada  tingkat  kemaknaan  95%,  didapatkan  nilai signifikan  ρ  =    0,000  <  α  (0,05).  Kesimpulan  ada  hubungan  antara  beban  kerja  perawat dengan  tingkat    kepuasan  pasien.  Saran  dalam  kebijakan  pengelolaan  tenaga  kesehatan, khususnya perawat untuk dapat menetapkan pembagian tugas yang jelas dan tegas pada tiap- tiap perawat di rumah sakit.
Kata kunci : beban kerja, kepuasan pasien, Perawat

## PENDAHULUAN
Keperawatan  sebagai  bentuk  pelayanan profesional  merupakan  bagian  integral yang  tidak  dapat  dipisahkan  dari  upaya pelayanan  kesehatan  secara  menyeluruh. Di  rumah  sakit,  pelayanan  keperawatan mempunyai  posisi  yang  sangat  strategis dalam menentukan mutu pelayanan karena jumlah perawat terbanyak dari profesi lain dan  paling  lama  kontak  dengan  klien. Dengan  demikian,  maka  keperawatan adalah  ujung  tombak  pelayanan  kesehatan dan  sering  digunakan  sebagai  indikator kualitas pelayanan kesehatan yang bermutu, serta berperan dalam menentukan tingkat  kepuasan  klien  (Yuniarti,  2012). Pelayanan  keperawatan  yang  berkualitas menjadi  faktor  penentu  tingkat  kepuasan pasien.  Sehingga  hal  itu  berpengaruh terhadap kulitas pelayanan di rumah sakit, dan  kulitas  pelayanan  tersebut  merupakan satu  indikator  yang  menentukan  kepuasan pasien (Butar-butar & Simamora, 2016).
Tuntutan yang tinggi dari masyarakat akan pelayanan keperawatan secara tidak disadari  dapat  menimbulkan  suatu  beban kerja bagi perawat pada saat melaksanakan tugasnya.  Beban  kerja  ini  tidak  nampak dari  luar,  tetapi  sangat  mempengaruhi kinerja perawat dalam mengemban tugasnya,  sehingga  hal  ini  dapat  secara langsung  mempengaruhi  pula  tingkat kepuasan pasien (Werdani, 2016). Masalah beban  kerja  perawat  memiliki  dampak yang luas sehingga harus menjadi perhatian bagi institusi pelayanan kesehatan  terlebih  bagi  profesi  perawat. Beban  kerja  perawat  yang  tinggi  dapat menyebabkan  penurunan  kinerja  perawat dan  kurang  atau  buruknya  komunikasi antara  pasien  dan  perawat,  berpengaruh terhadap kondisi pasien, sehingga berdampak pada buruknya mutu pelayanan keperawatan (Saputra, 2016).
Perawat  dilaporkan  mengalami  beban kerja  yang  berat  di  sejumlah  negara  Asia Tenggara,  seperti  Malaysia,  Thailand,  dan Indonesia. Beban kerja yang berat dialami
perawat dikarenakan menghadapi keterbatasan  waktu  dalam  mengerjakan tugas,  banyaknya  pekerjaan  yang  harus dilakukan (perawatan dan non perawatan), dan tingginya tingkat kompleksitas pekerjaan  ataupun  perawatan  pasien  yang dikerjakan  serta  rasio  perawat  berbanding penduduk sebesar 1:329 (Saputra, 2016).
Perawat  juga  menghadapi  beban  kerja yang  tinggi  di  Indonesia  karena  selain banyaknya  tugas  di  luar  tugas  utamanya, juga  dikarenakan  oleh  kurangnya  jumlah perawat dimana perbandingan rasio perawat dan penduduk adalah 94 berbanding 100.000 serta distribusi perawat  di  sejumlah  daerah  yang  tidak merata,  sehingga  seorang  perawat  harus melayani banyak pasien dalam satu waktu. Hal  ini  menyebabkan  beban  kerja  yang dirasakan  perawat  pun  menjadi  tinggi (Saputra, 2016).
Bila  perawat  memiliki  beban  kerja  yang tinggi,  maka  dapat  memberikan  pengaruh yang  besar  terhadap  pemberian  asuhan keperawatan yang diberikan kepada pasien dan keluarganya, sehingga tingkat kepuasan  pasien  terhadap  pemberian asuhan keperawatan keperawatan mungkin saja  dapat  mengalami  penurunan.  Tingkat kepuasan  pasien  merupakan  indikator  dari mutu  sebuah  pelayanan  RS,  sehingga  jika banyak  pasien/  keluarga  yang  tidak  puas akan pelayanan keperawatan yang diberikan, maka akan berdampak terhadap ketidakloyalan customer , dan dalam jangka waktu yang panjang akan menurunkan  persentase Bed  Occupation Rate  (BOR) dari  RS  tersebut,  namun sebaliknya  semakin  besar  persentase kepuasan  dari  penerima  jasa  pelayanan, maka  RS  akan  menjadi  tempat  rujukan utama  bagi  masyarakat  dalam  meminta pertolongan kesehatan (Werdani, 2016).
Ketidakpuasan  pasien  terhadap  pelayanan keperawatan  baik  di  Indonesia  maupun  di negara  berkembang  lainnya  saat  ini  masih menjadi masalah. Data kepuasan pasien di salah  satu  rumah  sakit  umum  daerah  di
Indonesia  didapatkan  70%    pasien  kurang puas  terhadap  pelayanan  keperawatan (Widiasari,  2019).  Data  di  rumah  sakit salah satu negara ASEAN pada tahun 2016 didapatkan  bahwa  kepuasan  pasien  79%, sedangkan standar yang ditetapkan kepuasan  pasien  >80%  dengan  angka komplain  4–5  kasus/bulan  (Widiasari, 2019).
Kepuasan  pasien  merupakan  suatu  tingkat perasaan  dari  pasien  yang  timbul  akibat dari  kinerja  layanan  kesehatan  yang diperoleh  setelah  membandingkan  dengan apa yang diharapkannya, yang dipengaruhi oleh  faktor  usia,  jenis  kelamin,  dan  latar belakang pendidikan. Individu yang berusia  lebih  tua  cenderung  menunjukan tingkat kepuasan lebih tinggi dibandingkan pasien  berusia  lebih  muda  karena  mereka yang berusia lebih tua cenderung menerima dan bijaksana dalam menanggapi permasalahan (Pohan,  2006).
Hasil  studi  pendahuluan  di  ruang  rawat inap RSU GMIM Pancaran Kasih Manado di  tiga  ruangan  perawatan  rawat  inap (Hana,  Lukas,Yehezkiel)  menunjukkan ruang  rawat  inap  3  ruangan  tersebut memiliki  jumlah  bed  dengan  kapasitas tempat  tidur  sebanyak  70  dan  minimal terisi  50  pasien  setiap  harinya.  Jumlah perawat  di  3  ruang  tersebut  berjumlah  42 orang  dimana  di  setiap  ruangan  pada  shift pagi  sejumlah  3  orang,  shift  sore  2  orang, dan  shift  malam  3  orang.  Hal  tersebut belum sesuai dengan standar yang direkomendasikan. Kebutuhan tenaga perawat
yang direkomendasikan berdasarkan  perhitungan  dengan  rumus Douglas adalah 4 orang pada shift  pagi,  3 orang  pada  shift  sore,  dan  4  orang  pada shift  malam.  Peraturan  Menteri  Kesehatan No. 56 Tahun 2014 tentang Klasifikasi dan Perizinan  Rumah  Sakit  menyebutkan bahwa  perbandingan  rasio  tempat  tidur  : tenaga  perawat  untuk  rumah  sakit  tipe  C adalah  3:2  (Menkes,  2014).  Seringkali terdengar  keluhan  dari beberapa perawat tentang  jadwal    shift    atau  lembur  yang tidak menentu dan beban kerja yang cukup
tinggi  dirasakan  oleh  perawat  terjadi pada    shift   sore    (2  perawat)   dan  malam hari  (2-3  perawat)  sehingga  jumlah perawat  tidak  sebanding  dengan  jumlah pasien,  dengan  demikian  beban    kerja perawat  pun  meningkat  sehingga  dapat mempengaruhi  kepuasan  pasien  dalam menerima asuhan keperawatan.
Berdasarkan  fenomena  yang  ada  peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang  “Hubungan  Beban  Kerja  Perawat Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  dalam pemberian  asuhan  keperawatan  di  ruang rawat  inap  RSU  GMIM  Pancaran  Kasih Manado”.

## METODE
Penelitian  ini  termasuk  dalam  jenis penelitian  kuantitatif  dengan  menganalisis gambaran  hubungan  antara  kedua  variabel yaitu  variabel  independen  (Beban  Kerja) dan variabel dependen (Kepuasan Pasien). Penelitian ini menggunakan desain penelitian cross  sectional. Penelitian  ini dilaksanakan  di  RSU  GMIM  Pancaran Kasih  Manado  pada  bulan  Oktober- Desember 2020. Populasi dalam penelitian ini  adalah  perawat  di  ruang  rawat  inap RSU  GMIM  Pancaran  Kasih  Manado  di ruangan  Hana,  Lukas,  Yeheskiel  dan pasien berdasarkan jumlah kapasitas tempat  tidur  yang  ada  di  rawat  inap Ruangan  Hana,  Lukas  dan  Yeheskiel totalnya ada 70 tempat tidur. Pengambilan sampel menggunakan teknik total sampling .  Instrumen  penelitian  yang digunakan untuk mengukur variabel beban kerja menggunakan kuesioner yang digunakan  sebelumnya  oleh  Hutagaol (2013),  Pengukuran  Kepuasan  Pasien menggunakan  kuesioner  yang  di  gunakan sebelumnya oleh Sjaman (2018).
Pengolahan  data  yang  diperoleh  dari  hasil penelitian ini  diolah  dan  dianalisis menggunakan  uji  statistik  melalui  sistem komuterisasi  dengan  beberapa  tahap  yaitu editing,  coding, cleaning,  tabulating
(Notoatmodjo,  2010).  Analisa  bivariat dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui  hubungan  antara  beban  kerja perawat dengan tingkat kepuasan pasien di
RSU  GMIM  Pancaran  Kasih  Manado. Peneliti  menggunakan  uji statistic  Chi
Square dengan tingkat kemaknaan 95% (α = 0,05).

## HASIL

## 1. Karakteristik Responden
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Beban Kerja Beban Kerja n % Ringan 29 69,0 Berat 13 31,0 Total 42 100 Hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  RSU GMIM  Pancaran  Kasih  Manado  dengan jumlah  responden  42  orang,  sebanyak  29 orang  (69,0%)  memiliki  beban  kerja  yang
Ringan.  Sedangkan  13  responden  (31,9%) dalam kategori berat.
Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien
Kepuasan Pasien n % Puas 28 66,7 Tidak Puas 14 33,3 Total 42 100
Penelitian  yang  dilakukan  di  RSU  GMIM Pancaran  Kasih  Manado  dengan  jumlah responden  42  pasien,  sebanyak  28  orang (66,7%)  sangat  puas.  Dan  14  responden (33,3%)  tidak  puas.  Hal  ini  menandakan
pelayanan  keperawatan  yang  ada  di  RSU GMIM  Pancaran  Kasih  Manado  sudah sangat baik dengan adanya hasil penelitian yang  menunjukan  kepuasan  dari  pasien.

## 2. Analisa Bivariat
Tabel 3. Hubungan Beban Kerja Perawat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Beban Kerja Kepuasan Pasien Total P Tidak Puas Puas n % n % n % Ringan 3 10,3 26 89,7 29 100,0 0,000 Berat 11 84,6 2 15,4 13 100,0 Total 14 33,3 28 66,7 42 100,0
Hasil  penelitian  terhadap  42  perawat  dan 42  pasien  di  dapatkan  hasil  hubungan antara  Beban  kerja  dengan  tingkat kepuasan  pasien  dengan  hasil  beban  kerja
yang  ringan  dengan  tingkat  kepuasan pasien  tidak  puas  sebanyak  3  responden. Dengan hasil uji statistik di peroleh nilai ρ =  0,000  maka  dapat  disimpulkan  bahwa
ada  Hubungan  Beban  Kerja  Perawat Dengan  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Dalam Pemberian  Asuhan  Keperawatan.  Hal  ini menandakan  bahwa  beban  kerja  yang  di miliki  perawat  yang  ada  di  RSU  GMIM Pancaran  Kasih  Manado  ringan,  sehingga kepuasan  yang  di  dapatkan  oleh  pasien sangat puas.

## PEMBAHASAN
Dari  hasil  penelitian  didapatkan  sebagian besar  responden  yaitu  29  orang  (69,0%) memiliki  beban  kerja  yang  Ringan  dan sisanya  dalam  kategori  berat.  Hal  ini menandakan  bahwa  beban  kerja  perawat dalam keadaan yang baik karena memiliki beban  kerja  yang  ringan.  Hal  ini  di buktikan  dengan  jawaban  responden  di dalam  kuesioner  yang  menjawab  tidak pernah merasa jenuh dalam berikap ramah dan  tidak  pernah  merasa  pasien  datang terlalu  banyak.  Analisa  beban  kerja perawat  dapat  dilihat  dari  aspek-aspek seperti  tugas-tugas    yang  dijalankan berdasarkan  fungsi  utama  dan  tugas tambahan yang dikerjakan,  jumlah pasien yang  harus  dirawat,  kapasitas  kerjanya sesuai dengan pendidikan  yang diperoleh, waktu  kerja  yang  digunakan  untuk mengerjakan  tugasnya  sesuai    dengan  jam kerja  yang  berlangsung  setiap  hari,  serta kelengkapan fasilitas yang dapat membantu perawat menyelesaikan kerjanya dengan baik (Kurniati, 2013).
Kepuasan  pasien  merupakan  perasaan yang  dimiliki  pasien  dan  timbul  sebagai hasil dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien  membandingkannya  dengan  apa yang  diharapkan  (Pohan,  2006).  Hasil tersebut berupa respon dari pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterima secara nyata. Pelayanan kesehatan yang  dimaksud  dalam  penelitian  ini  yakni kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan.  Kepuasan  pasien  adalah suatu  prioritas  yang  akan  membantu perawat  dalam  memberikan  pelayanan keperawatan agar pasien mau berparisipasi selama perawatan.
Kepuasan pelanggan (pasien) terjadi apabila  apa  yang  menjadi  kebutuhan, keinginan, atau harapannya dapat terpenuhi. Harapan tersebut dapat terpenuhi melalui jasa (pelayanan kesehatan)  yang  diterima  olehnya.  Oleh karena  itu  kepuasan  pasien  adalah  selisih (gap)  antara  layanan  yang  diterima  oleh pasien  dengan  harapan  pasien  pada layanan tersebut (Supranto,2011).
Hasil penbelitian menunjukkan 13 responden  mengungkapkan  beban  kerja berat. Hal yang membuat beban kerja berat pada    perawat  di  Ruangan    Perawatan RSU    GMIM  Pancaran  Kasih  Manado adalah  belum  maksimalnya  pengaturan tenaga berdasarkan tingkat ketergantungan pasien yang  dirawat dan ditambah dengan tugas  perawatan  yang  tak  langsung  atau pekerjaan yang tidak berhubungan dengan pemenuhan  kebutuhan  pasien  baik  fisik, psikologis, sosial dan spiritual yaitu seperti membuat  rencana  perawat,  menyiapkan alat,  konsultasi  dengan    angggota  tim, menulis  dan  membaca  catatan  kesehatan dan  melaporkan  kondisi    pasien  sehingga akan  banyak tindakan yang dilakukan.
Pada penelitian ini juga ditemukan adanya hubungan  Beban  Kerja  Perawat  Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Pemberian Asuhan Keperawatan. Menurut Revans  dalam  Izzah,  Sriatmi,  &  Wigati (2014), pasien yang masuk pada pelayanan rawat  inap  akan  mendapatkan  beberapa pelayanan yaitu pelayanan dokter, pelayanan  perawat,  pelayanan  fasilitas penunjang  medik,  lingkungan    langsung pasien  serta pelayanan administrasi.
Kepuasan  pasien  menjadi  bagian  yang integral  dan  menyeluruh  dari  kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya,  pengukuran  tingkat  kepuasan pasien  harus  menjadi  kegiatan  yang  tidak dapat  dipisahkan  dari  pengukuran  mutu pelayanan  kesehatan,  sehingga  kepuasan pasien tidak lepas dari pelayanan keperawatan  yang  di  berikan  perawat  di dalam  rumah  sakit  yang  tidak  lepas  dari
beban  kerja  perawat.  Data  hasil  penelitian yang  diperoleh,  sesuai  dengan  konsep yang menerangkan hubungan positif antara beban  kerja  dengan  kepuasan  Pasien. Yuniarti (2012), menyatakan bahwa beban kerja berpengaruh negatif terhadap kepuasan  Pasien.  Beban  kerja  yang  tinggi memiliki  pengaruh  yang    negatif  terhadap kepuasan yang di dapatkan oleh pasien.
Dalam  penelitian  ini  juga  di dapatkan  11  orang  (84,6%)  perawat memiliki  beban  kerja  yang  berat.  Hal  ini sejalan  dengan  pendapat  Yuniarti  (2012), bahwa  kepuasan  adalah  kinerja  yang dirasakan  dengan  harapan,  apabila  kinerja perawat  dibawah  harapan,  maka  pasien akan  kecewa,  bila  kinerjasesuai  harapan pasien akan puas dan bila kinerja melebihi harapan pasien akan sangat puas. Menurut peneliti, beban kerja terasa berat bila tidak diimbangi  dengan  jumlah  tenaga  yang sesuai,  uraian  tugas  yang  tidak  jelas,  dan tidak  diimbangi  dengan  penambahan  ilmu dan keterampilan yang berkesinambungan.
Kepuasan  pasien  dan  beban  kerja perawat merupakan suatu hal yang penting dalam  menentukan  perilaku  dan  respon terhadap pekerjaan dan pelayanan keperawatan yang di berikan kepada setiap pasien  yang  datang  ke  rumah  sakit.  Hasil penelitian  ini  juga  menyempurnakan  teori bahwa  adanya  kepuasan  dari  pelanggan atau  pasien  yang  menjadi  motivator perawat untuk bekerja serta rasa kekeluargaan  di  lingkungan  kerja  yang menjadikan  beban  kerja  seorang  perawat menjadi baik (Muhadi, 2012).

## KESIMPULAN
Beban Kerja dari seorang perawat mempengaruhi  kepuasan  dari  pasien  yang menerima  perawatan.  Di  buktikan  dari hasil  penelitian  yang  menunjukan  pasien sangat puas dengan pelayanan keperawatan.

## DAFTAR PUSTAKA
Butar-butar,  J.,  &  Simamora,  R.    H. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan
Keperawatan dengan
Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli
Tengah. Jurnal Ners Indonesia Dian,  W.,  D.  (2013).  Hubungan  Layanan
Keperawatan Dengan Tingkat
Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Di Puskesmas  Sumbersari  Kabupaten Jember
Erawan,    A.  (2012).    Hubungan  Beban Kerja    Perawat    dengan  Empati Perawat  di  Ruang  Rawat  Inap Medikal    Bedah    RSUP    Dr. Soeradji  Tirtonegoro  Klaten.
Hutagaol, Henni. (2013). Hubungan Beban Kerja Dengan Stress Kerja Perawat di  IGD  RSAB  Harapan  Kita.

## Universitas Esa Unggul
Izzah,  N.  N.,  Sriatmi,  A., &  Wigati,  P.  A. (2014). Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Umum dan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Dokter Pada Unit Rawat Inap Di Puskesmas Mlonggo Kabupaten Jepara. e-jurnal Kesehatan Masyarakat Kurniati.  (2013).  Kepuasan  Pasien  Rawat Inap  Lontora  Kelas  III  Terhadap Pelayanan  Kesehatan  di  Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo
Makasar. Universitas Hasanuddin Muhadi.  (2012).  Kepuasan  kerja  dan
Beban kerja.
Mustapha,  Noraani  dan  Ghee,  W,  Y.
(2013). Examining Faculty Workload  as    Antencedent  of  Job Satisfaction among Academic Staff of  Higher  Public  Education  on Kelantan Malaysia. Journal Business and Management Horizons Notoadmodjo,  S.  (2010) .  Metodologi penelitian kesehatan . Jakarta:
Rineka Cipta Oini,  Omy.  (2017).  Tingkat  Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Keperawatan  Di  Unit  Rawat  Inap. Universitas Pelita Harapan
Pohan,  I.  (2006). Jaminan  Mutu  Layanan Kesehatan Dasar-dasar Pengertian
dan Penerapan . Jakarta:  EGC
Riyanto, Yatim.(2011).
Metodologi
Penelitian  Pendidikan .  Surabaya: SIC Saputra, Rendra. (2016). Hubungan Beban
Kerja Perawat Dengan Mutu Pelayanan  Keperawatan  Di  Rawat Inap  Rumah  Sakit  Umum  Daerah Sultan Syarif Mohamad AlkadrieKota Pontianak. Universitas Tanjungpura
Sjaman,  Ichwan.  (2018).  Kepuasan  Pasien Tehadap  Pelayanan  Keperawatan di  Ruang  Ayub  3  Rumah  Sakit Roemani Semarang Supranto.    (2011).    Pengukuran    Tingkat kepuasan    Pelanggan.    Jakarta:
Rineka Cipta
Werdani,  Yesiana.  (2016). Pengaruh Beban Kerja Mental Perawat Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Swasta  Di  Surabaya. Universitas
Katolik Widya Mandala Surabaya
Widiasari. (2019). Kepuasan Pasien Terhadap  Penerapan  Keselamatan Pasien Di Rumah Sakit. Universitas Indonesia Wulandari,  Nofianti.  (2015).  Hubungan Layanan Keperawatan Dengan Tingkat  Kepuasan    Pasien  Rawat Inap  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah Ungaran Semarang. Universitas Negeri Semarang
Yuniarti,  Siswari.  (2012).  Hubungan Beban  Kerja  Perawat  Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan  Keperawatan. Poltekkes Kemenkes Surabaya