Consumer Retension Catering Is Reviewed By Word Of Mouth, Consumer Motivation, Dan Event Marketing
Retensi Konsumen Catering Ditinjau Dari Word Of Mouth, Motivasi Konsumen, Dan Event Marketing
Amalia Munif Thalib 1* ,  Dewi Andriani 2 , Vera Firdaus 3 Universitas Muhammadiyah Sidoarjo 1,2,3 dewiandriani@umsida.ac.id 1 , amaliathalib31@gmail.com 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the effects of event marketing, consumer motivation, and word-of-mouth on  Nita  Jaya  Catering's  customer  retention  rates  in  Surabaya.  All  of  Nita  Jaya  Catering's  customers  serve  as  the population for this study's quantitative methodology. There were 96 participants in the study's sample. The sampling method is a random selection of samples, or non-probability sampling. Google forms and paper surveys were used to acquire  the  necessary  information  from  the  respondents.  Using  a  Likert  Scale  to  provide  ratings  to  the  survey questions. The SEM technique was used to analyze the data, and Smart PLS version 4.0 was used to do the analysis. Three  factors  were  shown  to  have  a  good  impact  on  customer  retention:  (1)  recommendations  from  existing customers, (2) consumer motivation, and (3) event promotion.
Keywords : Word of Mouth,Consumer Motivation, Event Marketing, Customer Retension

## ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh event marketing, motivasi konsumen, dan word-of- mouth  terhadap  tingkat  retensi  pelanggan  Nita  Jaya  Catering  di  Surabaya.  Seluruh  pelanggan  Nita  Jaya  Catering menjadi  populasi  untuk  metodologi  kuantitatif  penelitian  ini.  Ada  96  peserta  dalam  sampel  penelitian.  Metode pengambilan  sampel  adalah  pemilihan  sampel  secara  acak,  atau  non-probability  sampling.  Formulir  Google  dan survei kertas digunakan untuk memperoleh informasi yang diperlukan dari responden. Menggunakan Skala Likert untuk memberikan peringkat pada pertanyaan survei. Teknik SEM digunakan untuk menganalisis data, dan Smart PLS versi 4.0 digunakan untuk melakukan analisis. Tiga faktor yang terbukti berdampak baik pada retensi pelanggan: (1) rekomendasi dari pelanggan yang sudah ada, (2) motivasi konsumen, dan (3) promosi acara. Kata Kunci : Word Of Mouth,Motivasi Konsumen, Event Marketing, Retensi Konsumen

## 1. Pendahuluan
Kepuasan  pelanggan  sangat  dihargai  dalam  industri  katering,  tetapi  juga  tidak  dapat disangkal  bahwa  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  dan  ulasan  konsumen  memainkan  peran penting  dalam  industri  katering  secara  keseluruhan.  Minat  konsumen,  dan  akhirnya  pilihan mereka  untuk  membeli,  suatu  produk  adalah  hasil  dari  beberapa  keadaan  yang  berbeda.[1] Salah  satu  perkembangan  di  bidang  catering  yang  telah  membantu  pemenuhan  kebutuhan pangan  masyarakat  adalah  penyediaan  jasa  catering.  Meningkatnya  persaingan  di  antara katering adalah akibat langsung dari meningkatnya permintaan pelanggan. Memiliki rencana yang  tepat  untuk  memikat  klien  potensial  agar  melakukan  pembelian  sangat  penting  untuk bertahan  dan  memenangkan  persaingan.  Konsumen  dapat  ditarik  melalui  Pemasaran  Acara, Motivasi Konsumen, dan kampanye Word of Mouth.
Mengingat semakin maraknya perkembangan usaha katering di Indonesia khususnya di kota Surabaya yang mayoritas penduduknya merupakan pekerja yang sibuk dan kebanyakan tidak mempunyai cukup waktu untuk memasak sendiri  terutama pada situasi volume tinggi seperti  pernikahan,  rapat,  tasyakuran,  konferensi  dan  lain-lain.  Disamping  itu  juga membutuhkan  pengetahuan  professional  untuk  mengolahnya  dan  apabila  diolah  sendiri memerlukan banyak waktu dan tenaga yang maksimal. Dari masalah tersebut, maka beragam katering bermunculan di Surabaya. Tingkat daya saing semakin meningkat. Karena itu, industri
katering menghadapi hambatan yang semakin berat dalam usahanya untuk berkembang dan berkembang.
Selain  itu,  masih  ada  keluhan  konsumen  terhadap  jasa  catering  sebelumnya,  seperti variasi menu yang kurang, rasa makanan yang tidak sesuai dengan harga, kualitas bahan baku yang kurang baik, kebersihan makanan dan kemasan yang kurang, kurangnya inovasi produk, keterlambatan  pengiriman,  dan  harga.  Kesediaan  konsumen  untuk  membayar  biaya  tinggi hanyalah salah satu dari beberapa variabel yang berdampak pada industri katering.
Word of Mouth adalah alat yang ampuh untuk mempertahankan pelanggan. Ini terjadi ketika klien, setelah menggunakan produk atau layanan perusahaan, memberikan umpan balik berupa  rekomendasi  positif  atau  buruk  kepada  pelanggan  lain.  Studi  sebelumnya  [2]  telah menunjukkan bahwa WOM adalah cara paling efektif untuk menyebarkan informasi tentang produk atau layanan di antara pelanggan yang sudah ada, sehingga masuk akal bahwa itu juga akan  berdampak  positif  dan  substansial  pada  retensi  pelanggan.  Pesan  pemasaran  yang muncul dari mulut ke mulut yang organik dan dapat dipercaya di antara pelanggan jauh lebih kuat  daripada  jenis  iklan  lainnya.  Pelanggan  lebih  cenderung  melakukan  pembelian  saat mereka  memiliki  pengalaman  positif,  seperti  saat  layanan  katering  berkualitas  tinggi  [3]. Konsumen dapat mempertimbangkan kesan baik dari suatu merek yang dipegang oleh orang lain untuk menentukan apakah akan berinvestasi pada merek itu atau tidak.
Selain Word  of  Mouth, Motivasi  Konsumen  atau Customer  Motivation juga  menjadi salah  satu  faktor  dalam  meningkatkan  Retensi  Konsumen.  Tingkat  motivasi  seseorang,  atau Motivasi  Pelanggan,  adalah  karakteristik  dari  individu  tersebut.  Beberapa  aspek,  termasuk yang  bersifat  budaya,  sosial,  pribadi,  dan  psikologis,  berkontribusi  pada  motivasi  pelanggan. Motivasi pelanggan mungkin berasal dari berbagai sumber. Ketika seorang pelanggan memiliki kebutuhan mendesak akan sesuatu, dia akan termotivasi untuk membelinya. Bagi pebisnis, ini adalah faktor yang paling penting, karena fokus mereka harus membuat layanan dan produk mereka  senyaman  mungkin.  Menurut  penelitian  yang  dikutip  dalam  [4],  motivasi  pelanggan secara signifikan memengaruhi niat pembelian, yang berarti bahwa perubahan motivasi dapat diharapkan  menghasilkan  perubahan  niat  yang  sesuai.  Telah  ditunjukkan  bahwa  tingkat keinginan  konsumen  yang  lebih  tinggi  menyebabkan  lebih  banyak  pembelian,  sedangkan tingkat  motivasi  konsumen  yang  lebih  rendah  menyebabkan  pembelian  yang  lebih  sedikit. Kebutuhan manusia diurutkan dari yang paling mendesak hingga yang paling tidak mendesak dalam gagasan Abraham Marslow. [5]
Event Marketing juga termasuk faktor penting dalam peningkatan Retensi Konsumen. Melalui Event  Marketing dapat  menjadi  salah  satu  jalan  bagi  suatu  organisasi  yang  ingin memperkenalkan produknya kepada khalayak masyarakat, biasanya jika ingin tujuan ini dapat tercapai  perusahaan  mengadakan  sebuah  pameran  atau  bekerjasama  melalui  media Sponshorship.  Melalui  pengadaan  Event    sebuah  Organisasi  dapat  mempublikasikan  barang atau  jasa  yang  kita  tawarkan  agar  konsumen  mengenalnya,  sehingga  menarik  perhatian konsumen.  Melalui  kegiatan  ini  dapat  membantu  sebuah  organisasi  dalam  meninggikan pemahaman  akan  merek  serta  mewujudkan  asumsi  positif  bagi  organisasi.  Penelitian  yang dilakukan oleh [6] menunjukkan bahwa event marketing memiliki dampak yang cukup besar terhadap  loyalitas  pelanggan.  Peserta  di  acara  tersebut  akan  mengetahui  merek  yang  kami promosikan, yang akan menghasilkan peningkatan bisnis. Memiliki faktor emosi pelanggan ke dalam pilihan pembelian mereka adalah tujuan pemasaran acara yang efektif.
Berdasarkan SDGS, kajian ini masuk dalam area prioritas delapan, yang sejalan dengan tujuan kebijakan untuk mencapai pembangunan ekonomi yang merata dan berkelanjutan serta pekerjaan yang layak bagi seluruh warga negara.
Tujuan  studi  ini  adalah  untuk  menunjukkan  adanya  hubungan  kausal  antara  variabel independen (X) dan variabel dependen (Y) dan untuk menilai kepentingan relatif dari keduanya dalam  mempengaruhi  perilaku  pelanggan.  Studi  ini  akan  membantu  bisnis  maju  melalui
keunggulan  kompetitif,  yang  memengaruhi  pemasaran  yang  kuat,  yang  dapat  menghasilkan penjualan  yang  lebih  stabil,  dengan  meningkatkan  manajemen  katering  sehubungan  dengan penerapan aspek dan taktik yang disebutkan di atas.
Oleh  karena  itu,  penelitian  ini  dilakukan  berdasarkan  penelitian  terdahulu  terkait keputusan  pembelian.  Pada research gap  yang  telah  ditemukan  pada  penelitian  terdahulu. Novelty pada  penelitian  ini  yaitu Brand  Image, yaitu  dimana  menurut  peneliti Brand  Image merupakan  salah  satu  faktor  yang  berpotensi  memunculkan  keputusan  pembelian  katering sehingga dapat menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada. Hal inilah yang memotivasi  peneliti  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul “Retensi  Customer  Katering ditinjau dari Word of Mouth, Motivasi Konsumen, dan Event Marketing”.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  uraian  rumusan  masalah  di  atas  dapat  diajukan  pertanyaan  penelitian sebagai berikut :
1. Apakah Word of Mouth berpengaruh terhadap retensi customer katering,
2. Apakah  Motivasi Konsumen berpengaruh terhadap retensi customer katering,
3. Apakah Event Marketing berpengaruh terhadap retensi customer katering.

## 2. Tinjauan Pustaka

## A. Word of Mouth (X1)
Pemasaran  dari  mulut  ke  mulut,  seperti  yang  didefinisikan  oleh  (Kotler,  P.,  Keller, 2009)  dalam  [7]  adalah  penyebaran  informasi  tentang  suatu  produk  atau  layanan  melalui mulut  ke  mulut,  ulasan  tertulis,  dan  ulasan  dan  peringkat  internet.  Beberapa  penanda keberhasilan dalam menyebarkan kata positif dari mulut ke mulut adalah:
1. Kecenderungan  pelanggan  untuk  berbagi  kepuasan  mereka  dengan  layanan  atau  produk perusahaan dengan orang lain.
2. Kedua,  mengadvokasi  penawaran  perusahaan  dengan  merekomendasikannya  kepada orang lain.
3. Ketiga, mendesak teman dan keluarga untuk membeli barang dan jasa perusahaan. Operasi  pemasaran  terkadang  menggunakan  referensi  "orang  ke  orang"  (P2P)  dari pelanggan yang senang dengan pembelian mereka untuk menyebarkan berita tentang produk atau  layanan  dan  mendorong  penjualan  [2].  Percakapan  yang  baik  menyebar  dari  mulut  ke mulut.  Sebelum  melakukan  pembelian  atau  menggunakan  suatu  layanan,  kebanyakan  orang akan menanyakan kualitasnya kepada teman, keluarga, dan rekan kerja [2]. Penelitian dari [8], [3], dan [2] menguatkan hal ini, menunjukkan bahwa dari mulut ke mulut menyebar melalui jaringan  profesional,  sosial,  dan  komunitas,  yang  semuanya  memiliki  dampak  yang menguntungkan pada loyalitas pelanggan.

## B. Motivasi Konsumen (X2)
(Schiffman  &  Kanuk,  2008)  mendefinisikan  motivasi  sebagai  "kekuatan  pendorong dalam diri individu yang memaksa mereka untuk mengambil tindakan," dengan dorongan yang berasal  dari  tekanan  memiliki  keinginan,  hasrat,  dan  permintaan  yang  selama  ini  tidak terpuaskan.  Kemudian,  motivasi  akan  bekerja  bersama-sama  dengan  proses  kognitif (pemikiran) dan informasi yang dipelajari untuk menghasilkan tindakan yang mencapai tujuan atau memenuhi kebutuhan klien. Sinyal niat konsumen meliputi:
1. Alasan  mengapa  produk  ini  diperlukan.  Pelanggan  memiliki  persyaratan  yang  dapat dipenuhi oleh bisnis.
2. Kebutuhan  untuk  menemukan  pelipur  lara  dalam  produk.  Pelanggan  percaya  penawaran perusahaan akan memenuhi kebutuhan mereka.
3. Ketiga,  keinginan  emosional  terhadap  barang  tersebut  untuk  memenuhi  kebutuhan tersebut. Pelanggan terdorong untuk membeli kepuasan karena hal itu membuat mereka merasa nyaman dengan diri mereka sendiri.
Ketika  kita  berbicara  tentang  apa  yang  mendorong  konsumen  untuk  membeli  suatu produk, kita berbicara tentang keinginan mereka untuk barang tersebut, yang tidak lebih dari tujuan  itu  sendiri.  Jika  seorang  pelanggan  ingin  mengadakan  pernikahan,  misalnya,  dia  akan meneliti berbagai aspek dari acara tersebut untuk mewujudkan cita-citanya. Lebih hemat biaya untuk memanfaatkan layanan katering jika akan ada banyak pengunjung yang hadir. Jika dia tahu jawabannya, dia akan membayar makanannya sendiri[10]. Menurut penelitian [10], [5], dan  [9],  terdapat  korelasi  positif  antara  variabel  motivasi  konsumen  dan  tingkat  retensi pelanggan.

## C. Event Marketing (X3)
Pemasaran acara, seperti yang didefinisikan oleh (Hoyle, 2002) dalam [11], adalah jenis periklanan di mana bisnis atau merek dikaitkan dengan suatu kegiatan dengan tema tertentu untuk  mempromosikan  produk  dan  layanannya  sambil  juga  memberikan  audiens  targetnya. pengalaman yang menyenangkan. Di antara Indikator Pemasaran Acara yang tercantum dalam [12] oleh (Simp, 2000), kami menemukan:
1. Keterlibatan: Pengunjung terlibat secara emosional baik dalam kegiatan yang berlangsung maupun hal-hal yang ditampilkan.
2. Interaksi: Mengkomunikasikan komunikasi korporat kepada peserta acara tentang merek perusahaan untuk meningkatkan reputasi perusahaan dan memenangkan peserta.
3. Perendaman:  Pengunjung  terlindung  dari  gangguan  dan  gangguan  lainnya  selama  acara berlangsung. agar peserta dapat menikmati acara tersebut.
4. Intensitas:  Ungkapan  yang  digunakan  setelah  acara  untuk  memastikan  bahwa  peserta mengingat barang, jasa, atau merek saat ini.
5. Individuality (Memiliki Kepribadian): Ketertarikan yang ditunjukkan oleh tamu selama acara berlangsung. Acara ini berbeda dari acara sebelumnya dan memiliki ciri khas tersendiri.
6. Inovasi:  Memposisikan  acara  untuk  memenuhi  permintaan  pengunjung  sehingga  dapat berdampak pada tamu tersebut.
7. Integritas:  Acara  yang  diadakan  berpotensi  menciptakan  nilai  dan  memberikan  manfaat, yang memungkinkan pengunjung untuk kemudian merespons dengan baik. Tujuan  diadakannya  suatu  event  adalah  untuk  membangkitkan  minat  terhadap barang-barang  yang  akan  dijual  disana.  Pilihan  untuk  membeli  tiket  ke  acara  tersebut  akan dilakukan  bersamaan  dengan  munculnya  minat  beli  [11].  Pemasaran  acara  meningkatkan kesadaran akan suatu produk atau layanan, tetapi tidak langsung berkontribusi pada penjualan yang lebih tinggi. Eksistensi emosional dan intelektual dihasilkan oleh keterlibatan dalam suatu peristiwa  dengan  pengalaman  konsumen  sendiri.  Hal  ini  didukung  oleh  penelitian  dari  [11], [13],  dan  [12]  yang  menunjukkan  bahwa  event  marketing  mempengaruhi  pilihan  pembelian konsumen atau membantu mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian.

## D. Retensi konsumen (Y)
Retensi  Konsumen,  seperti  yang  didefinisikan  oleh  Buttle  (2004)  dalam  [14],  adalah jumlah  konsumen  yang  masih  setia  menggunakan  barang  atau  jasa  perusahaan  pada  akhir masa,  diwakili  dalam  persentase  pelanggan,  dan  dapat  dinyatakan  sebagai  aktif  pelanggan pada periode awal tahun. Indikator retensi pelanggan sebagaimana Ratih (2008) dalam [14], antara lain:
1. Trust atau  kepercayaan  :  keamanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan,  kenyamanan  yang diberikan perusahaan, dan ketertarikan pelanggan terhadap layanan dan produk
2. Satisfaction atau kepuasan : kecepatan pelayanan yang diberikan perusahaan,, keramahan dan kesopanan karyawan
3. Commitment atau komitmen : fasilitas promo berkala, pembelian produk pada saat promo, dan maintanance pelanggan
3. Metode Penelitian
Dalam  penelitian  ini,  kausalitas  digunakan  untuk  menjelaskan  keterkaitan  antar variabel  dengan  menggunakan  pengujian  hipotesis  yang  merupakan  metode  penelitian eksplanatori.  Prospek  adanya  hubungan  sebab-akibat  antara  variabel  memotivasi  peneliti untuk memilih teknik semacam ini; seringkali, hubungan sebab-akibat mungkin sudah dipenuhi dengan pengujian hipotesis.
Pelanggan yang membeli barang catering Nita Jaya di Surabaya merupakan demografi dan  sampel  dalam  penelitian  ini.  Menurut  (Sugiyono,  2003;60),  teknik  pengambilan  sampel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  accidental  sampling  dengan  non-probability sampling,  yaitu  pemilihan  sampel  berdasarkan  kebetulan.  Artinya  siapa  saja  yang  bertemu dengan  peneliti  secara  kebetulan  digunakan  sebagai  sampel,  jika  diamati  oleh  orang  yang ditemui  secara  kebetulan.  tepat  sebagai  sumber  data.  Perhitungan  sampel  adalah  sebagai berikut: n = 96,04; menurut peneliti tingkat kepercayaan adalah 95%, kesalahan sampel adalah 5% ( = 5%), dan batas kesalahan adalah 10%. Hal ini menunjukkan bahwa kesalahan responden dalam  proses  pencarian  data  tidak  boleh  melebihi  10%  dari  jumlah  sampel  minimal.  Ketika hasil perhitungan dibulatkan, 96 tanggapan mewakili jumlah sampel. Sampel dalam penelitian ini  adalah  96  responden  pelanggan  catering  Surabaya  yang  diambil  dari  sampel  yang  layak sebanyak 30–500 responden.
Untuk keperluan pengumpulan data yang diperlukan, kuesioner disebarluaskan kepada responden dengan menggunakan platform media sosial seperti Whatsapp. Menggunakan skala Likert dengan tanggapan sebagai berikut: Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Netral, Setuju, dan Sangat Setuju dengan skor masing-masing 1 sampai dengan 5, seseorang dapat memberikan skor  atau  nilai  pada  kuesioner  tersebut.  Teknik  analisis  data  SEM  digunakan,  dan  perangkat lunak Smart PLS, versi 4.0, digunakan.
Pendekatan  kuantitatif  adalah  salah  satu  yang  digunakan  oleh  para  peneliti.  Tiga variabel—Word  of  Mouth  (X1),  Motivasi  Konsumen  (X2),  dan  Event  Marketing  (X3)—serta variabel  keempat,  Retensi  Konsumen  (Y),  menjadi  subyek  utama  penelitian  ini.  Baik  data primer maupun data sekunder diperlukan untuk data penelitian ini. Sedangkan data sekunder dikumpulkan dari informasi atau sumber penelitian sebelumnya, data primer berupa kuesioner yang dikirim menggunakan Google Forms dan lembaran kertas online.

## Definisi Operasional
Variabel  yang  digunakan  dalam  penelitian  untuk  mengoperasionalkan  penelitian  ini dikenal sebagai definisi operasional. Variabel bebas dan variabel terikat merupakan dua jenis variabel  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Variabel  bebas  (independen)  adalah  faktor-faktor yang mempengaruhi dan memberikan kontribusi terhadap munculnya atau perubahan variabel terikat [18]. Variabel yang dihasilkan dari atau dipengaruhi oleh variabel independen dikenal sebagai variabel dependen.

## A. Word of Mouth (X1)
Definisi operasional variabel Word of Mouth dalam penelitian ini merujuk pada teori yang  dikemukakan  oleh    [7].  Secara  operasional Word  of  Mouth adalah  komunikasi  lisan pengguna  layanan  terhadap  calon  konsumen  lain  yang  berisikan  infomasi  semacam  bentuk ajakan  untuk  menjajah  produk  yang  pernah  ia  rasakan.  Secara  operasional  menurut pengukuran variabel Word of Mouth menggunakan indikator diantaranya adalah [2]:
1. Membicarakan  :  pengguna  layanan  menyampaikan  pendapatnya  mengenai  kualitas makanan  dari  berbagai  aspek,  seperti  rasa,  tampilan,  harga,  kemasan,  penyajian,  dan pelayanan.
2. Memberikan  rekomendasi  :  pengguna  layanan  membagikan  pengalaman  baiknya  tentang penggunaan produk serta memberikan saran pada orang lain.
3. Mendorong : pengguna layanan memberikan anjuran dan mengajak calon konsumen untuk membeli produk yang sama dibandingkan dengan produk yang lain.

## B. Motivasi Konsumen (X2)
Definisi operasional variabel Motivasi Konsumen dalam penelitian ini merujuk pada teori yang  dikemukakan  oleh  [9].  Secara  operasional  Motivasi  Konsumen  adalah  dorongan  dalam diri  calon  konsumen  untuk  memenuhi  keinginan  atau  kebutuhannya.  Secara  operasional menurut pengukuran variabel motivasi konsumen menggunakan indikator diantaranya:
1. Kebutuhan  terhadap  produk:  calon  konsumen  membeli  produk  pada  perusahaan dikarenakan adanya faktor, keadaan dan pertimbangan spesifik untuk membeli produk.
2. Kebutuhan  mencari  kenyamanan  dari  produk:  calon  konsumen  membeli  produk  pada perusahaan yang sesuai dengan keinginannya.
3. Kebutuhan  mencari  kepuasan  dari  produk:  calon  konsumen  mempertimbangkan  produk yang dibeli agar sesuai dengan ekspetasi.

## C. Event Marketing (X3)
Definisi operasional variabel Event Marketing dalam penelitian ini merujuk pada teori yang dikemukakan oleh [11]. Secara operasional Event Marketing adalah event yang sengaja diselenggarakan  sekaligus  memamerkan  produk  yang  ditawarkan  sehingga  calon  konsumen dapat  mengenal  produk  tersebut  serta  membentuk  image  baik  dari  segi  produsen  maupun produk.  Secara  operasional  menurut  pengukuran  variabel  event  marketing  menggunakan indikator diantaranya adalah [12]:
1. Involvement (Keterlibatan):  acara  yang  diselenggarakan  mampu  mengubah  suasana  hati calon konsumen, sekaligus memamerkan produk.
2. Interaction (Interaksi): melalui event marketing produsen mampu mewujudkan penyaluran pesan mengenai brand image terhadap pengunjung.
3. Intensity (Intensitas):  melalui  event  pengunjung  dapat  mengingat  berbagai  produk  yang ditawarkan.
4. Innovation (Berinovasi):  pengadaan event yang  meyesuaikan  dengan  kebutuhan pengunjung sehingga dapat menarik perhatian calon konsumen.

## D. Retensi Konsumen (Y)
Secara operasional, karya ini mengacu pada gagasan yang dikemukakan oleh. Retensi konsumen, yang didefinisikan oleh pembelian berulang dan jangka panjang, adalah semacam hubungan mental antara konsumen dan penyedia layanan. Secara operasional sesuai dengan pengukuran  faktor-faktor  yang  berkaitan  dengan  retensi  pelanggan  dilakukan  dengan menggunakan indikator-indikator tersebut[14]:
1. Trust atau  kepercayaan  :  pengguna  layanan  merasa  yakin  terhadap  produk  atau  layanan jasa yang sudah ditawarkan oleh produsen.
2. Satisfaction atau  kepuasan  :  pengguna  layanan  merasa  senang  dengan  apa    yang ditawarkan  produsen  mengenai  kualitas  makanan  dari  berbagai  aspek,  seperti  rasa, tampilan, harga, kemasan, penyajian, dan pelayanan.
3. Commitment atau  komitmen  :  produsen  memberikan  fasilitas  promo  berkala  saat pembelian produk kepada pelanggan.
4. Hasil dan Pembahasan HASIL Analisis Model pengukuran (Outer Model)
Gambar 1. Hasil Uji Outer Model Sumber : hasil pengolahan data SmartPLS
Uji Validitas
Uji validitas menurut (Sugiyono, 2020) dalam [19] mengukur seberapa akurat alat ukur melakukan  fungsi  pengukurannya  atau  menghasilkan  hasil  yang  diinginkan.  Ini  dapat  dicapai dengan  mencari  tahu  bagaimana  setiap  pernyataan  berhubungan  dengan  skor  keseluruhan. Validitas konvergen dan validitas diskriminan adalah dua komponen uji validitas pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini.

## Convergent Validity
Pengukuran yang memiliki korelasi yang kuat antara skor indikator dan variabel laten dikatakan  memiliki  validitas  konvergen.  Baik  nilai  loading  factor  maupun  nilai  AVE  (Average Variant  Extracted)  harus  lebih  dari  0,7  agar  suatu  penelitian  dikatakan  memiliki  validitas konvergen[20].
Tabel 1. Output Outer Loading dan AVE Variabel Indikator Loading Factor AVE Word of  Mouth WOM 1 0,860 0,765 WOM 2 0,895 0,765 WOM 3 0,892 0,765 WOM 4 0,851 0,765 Motivasi Konsumen MK 1 0.753 0,695 MK 2 0,854 0,695 MK 3 0,880 0,695 MK 4 0,842 0,695
Event Marketing EM 1 0,897 0,842 EM 2 0,923 0,842 EM 3 0,921 0,842 EM 4 0,928 0,842 Retensi Konsumen RK 1 0,794 0,723 RK 2 0,896 0,723 RK 3 0,857 0,723
Sumber : hasil pengolahan data SmartPLS Berdasarkan  temuan  pada  tabel  1,  kalimat  ini  menampilkan  nilai  loading  factor masing-masing indikator pada variabel. Semua indikator menunjukkan nilai loading factor lebih besar dari 0,7 pada outer loading test. Hal ini menunjukkan validitas konvergen dari indikator- indikator tersebut. Selain itu, nilai AVE setiap variabel menampilkan nilai yang lebih besar dari 0,5.  Oleh  karena  itu,  ukuran  variasi  indikator  yang  didukung  oleh  konstruksinya  dan  dalam ukuran yang relevan dapat ditentukan dengan menggunakan salah satu indikator dari variabel- variabel ini.

## Discriminant Validity
Purwanto  (2019)  menyatakan  bahwa  uji  validitas  diskriminan  dilakukan  pada  [20] dengan maksud untuk menunjukkan bagaimana setiap variabel laten berbeda dari yang lain. Jika  nilai  kuadrat  AVE  melampaui  korelasi  antara  konsep  dengan  yang  lain,  maka  model dikatakan memiliki validitas diskriminan yang sangat baik.
Tabel 2. Discriminant Validity (Fornell-Lacker Criterium) Variabel  WOM MK EM RK WOM 0,875 MK 0,534 0,834 EM 0,520 0,635 0,918 RK 0,514 0,621  0,500 0,850
Sumber : hasil pengolahan data SmartPLS
Temuan  Tabel  2  menunjukkan  bahwa  nilai  akar  kuadrat  AVE  melebihi  nilai  korelasi. Akibatnya,  model  yang  diestimasi  dapat  dikatakan  valid  karena  memenuhi  kriteria  validitas diskriminan.

## Uji Reliabilitas
Menurut  (Ghozali,  2014)  dalam  [20],  alpha  Cronbach  dan  reliabilitas  komposit  dari setiap  konstruk  dapat  digunakan  untuk  mengevaluasi  reliabilitas  konstruk.  Ketergantungan komposit disarankan, dan alfa Cronbach > 0,7.
Tabel 3. Composite Reliability Value Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliablity Word of Mouth 0,898 0,929 Motivasi Konsumen  0,852 0,901 Event Marketing 0,937 0,955 Retensi Konsumen 0,811 0,886 Sumber : hasil pengolahan data SmartPLS
Temuan Tabel 3 menunjukkan bahwa semua konstruksi memenuhi kriteria reliabilitas dan memiliki Composite Reliability dan nilai Cronbach's alpha > 0,7.
Analisis Model Struktural (Inner Model) R Square
Tabel 4. Nilai R Square Variabel R Square R Square Adjusted Retensi Konsumen 0,438 0,420 Sumber : hasil pengolahan data SmartPLS
Temuan Tabel 4 menunjukkan bahwa faktor Word of Mouth, Motivasi Konsumen, dan Event Marketing berpengaruh terhadap Retensi Konsumen masing-masing sebesar 43,8% dan nilai R2 sebesar 0,438. Faktor-faktor lain yang tidak diperhatikan dalam penelitian ini adalah sisanya sebesar 56,2%.

## Uji Hipotesis
Tabel 5. Path Coefficient Variabel Original  Sample (O) Sample Mean (M) Standart Deviation (STDEV) T Statistics P Values WOM -> RK 0,228 0,225 0,116 1,960 0,050 MK -> RK 0,431 0,437 0,124 3,480 0,001 EM -> RK 0,107 0,116 0,143 0,752 0,452 Sumber : hasil pengolahan data SmartPLS Pengaruh Word of Mouth terhadap Retensi Konsumen
Berdasarkan  Word  of  Mouth  on  Consumer  Retention,  koefisien  jalur  pada  tabel  5 menunjukkan bahwa P-Values sebesar 0,050 lebih dari 0,05 dan nilai t-statistik sebesar 1,960 sama  dengan  nilai  t-tabel  sebesar  1,960.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  teori  tersebut  tidak berdasar.  Temuan  tes  menunjukkan  bahwa  dari  mulut  ke  mulut  berdampak  pada  retensi pelanggan katering. Tanggapan dari responden menunjukkan bahwa Word of Mouth termasuk dalam  kategori  baik,  dengan  penilaian  komponen  utama  indikator  berbicara  yang  tinggi. Retensi  konsumen,  yang  menyumbang  sebagian  besar  indikator  kepercayaan,  kini  berada dalam kisaran yang sangat baik.
Gagasan  Swan  &  Oliver  dalam  [21]  —  “kemungkinan  untuk  menghasilkan  word  of mouth,  kesukaan  dari  word  of  mouth  yang  dihasilkan,  dan  kemungkinan  untuk  membuat rekomendasi pembelian” — dirujuk oleh konstruk perilaku WOM dalam penelitian ini. . Intinya, word  of  mouth  adalah  pesan  yang  disampaikan  pelanggan  kepada  teman  dan  keluarga terdekat  mereka  tentang  barang  atau  jasa  bisnis  atau  perusahaan  itu  sendiri  dalam  bentuk pernyataan  tentang  kualitas,  keramahan,  kejujuran,  dan  kecepatan  produk  atau  layanan. Bergantung pada bagaimana perasaan pengirim pesan tentang produk dan layanan yang dia gunakan, pesannya mungkin positif atau negatif.
Berdasarkan  indikasinya,  pembahasan  penerimaan  WOM  bukan  menjadi  faktor penentu  retensi  pelanggan  di  catering.  Pelanggan  yang  sering  mendiskusikan  manfaat  jasa catering  dengan  orang  terdekatnya,  pelanggan  yang  antusias  merekomendasikan  produk kepada orang tersebut, dan pelanggan yang telah membujuk orang lain untuk menggunakan jasa  catering  dimaknai  sebagai  pengukuran  WOM.  Namun,  konsumen  ini  tidak  dapat digunakan untuk memprediksi retensi pelanggan.

## Pengaruh Motivasi Konsumen terhadap Retensi Konsumen
Motivasi Konsumen terhadap Retensi Konsumen menunjukkan bahwa P-Values 0,001 lebih  kecil  dari  0,05  dan  nilai  t-statistik  3,480  lebih  dari  t-tabel  1,960  berdasarkan  koefisien rute  pada  tabel  5.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis  adalah  benar.  Temuan  tes menunjukkan  bahwa  motivasi  konsumen  mempengaruhi  retensi  pelanggan  di  industri katering. Hal itu terlihat dari hasil jawaban responden. Dengan skor tinggi untuk aspek indikasi kebutuhan produk yang paling signifikan, motivasi konsumen masuk dalam kelompok sangat baik. Retensi konsumen, yang menyumbang sebagian besar indikator kepercayaan, kini berada dalam kisaran yang sangat baik. Sehingga menjadi faktor penentu retensi konsumen di catering berdasarkan indikasi kebutuhan produk untuk mendapatkan motivasi konsumen.
Temuan  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  tanda-tanda  kebutuhan  produk  akan mempengaruhi pilihan pelanggan. Retensi pelanggan untuk layanan katering meningkat seiring dengan meningkatnya insentif pembelian pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam [7],  motivasi  adalah  dorongan  seseorang  untuk  memenuhi  tuntutan  psikogenik  yang  timbul dari  kondisi  tegang  secara  psikologis,  seperti  kebutuhan  akan  persetujuan,  pujian,  dan  rasa memiliki.  Namun,  itu  tidak  akan  terjadi  begitu  saja  sampai  ada  rasa  permintaan  yang  cukup kuat  untuk  barang  tersebut.  Motivasi  adalah  kebutuhan  yang  dapat  mendorong  seseorang untuk bertindak dan memenuhi keinginan untuk meredakan stres.
Pengaruh Event Marketing terhadap Retensi Konsumen Studi Eevent Marketing on Consumer Retention menunjukkan bahwa P-Values 0,452 lebih dari 0,05 dan nilai t-statistik 0,752 lebih rendah dari t-tabel 1,960 berdasarkan koefisien rute  pada  tabel  5.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  teori  tidak  berdasar.  Temuan  pengujian menunjukkan  bahwa  pemasaran  acara  memengaruhi  retensi  pelanggan  katering.  Menurut tanggapan responden, event marketing masuk dalam kategori baik, dengan komponen utama indikator  interaksi  mendapat  rating  tinggi.  Sedangkan  pada  Retensi  Konsumen  berada  pada kategori  baik,  dengan  komponen  terbesar  dari  indicator  kepercayaan.  Jadi,  berdasarkan indikator  interaksi  untuk  menerima Event  Marketing tidak  menjadi  penentu  dari  Retensi Konsumen pada Catering.
Dalam  penelitian  ini,  arah  variabel  event  marketing  dan  retensi  konsumen  adalah positif,  yang  berarti  bahwa  semakin  sering  intensitas  event  marketing  dilakukan  maka  akan bertambah  keefektifan  nya  dalam  keputusannya.  Namun,  perubahan  tersebut  tidak  akan dalam  jumlah  yang  besar,  karena  berdasarkan path  coefficient pada  tabel  6  menunjukkan bahwa keeratan kedua variabel tersebut termasuk lemah.
5. Penutu p
Menurut temuan kajian dan analisis peneliti, dapat dikatakan bahwa:
1. Retensi  pelanggan  dipengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  dari  mulut  ke  mulut.  Dengan demikian,  dapat  dikatakan  bahwa  tingkat  percakapan  layanan  di  katering  lebih memengaruhi retensi pelanggan daripada faktor lainnya.
2. Retensi  pelanggan  dipengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  oleh  motivasi  pelanggan. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa retensi klien dalam katering berbanding terbalik dengan permintaan produk.
3. Retensi  Konsumen  dipengaruhi  secara  positif  dan  signifikan  oleh  event  marketing.  Oleh karena  itu,  dapat  disimpulkan  bahwa  tingkat  keterlibatan  event  marketing  di  catering bukan merupakan faktor penentu retensi pelanggan di catering.

## Daftar Pustaka
Budiarti,  A.  (2020).  Pengaruh  Green  Marketing,  Word  Of  Mouth  (Wom),  Dan  Consumer  Motivation Terhadap Keputusan Pembelian.
Fanulene,  T.  D.,  &  Soediantono,  D.  (2022).  Manajemen  Rantai  Pasok  Pada  Industri  Pertahanan  di  Era Industri 4.0 dan Digital. J. Ind. Eng. Manag. Res., 3(3), 311–340.
Firman, F. (2018). Penelitan Kualitatif dan Kuantitatif. Penelit. Kualitatif Dan Kuantitatif, 1–29. Hartono, J. M., Luik, J., Prodi, F. G., Komunikasi, I., Kristen, U., & Surabaya, P. (2016). Studi Komparatif:
Pesan Komunikasi Pemasaran pada Postingan Instagram Healthy Catering Di Indonesia. JURNAL E-KOMUNIKASI PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS KRISTEN PETRA, SURABAYA. Irna, C., & Tafeni, V. (2020). Analisis Event Marketing dan keputusan pembelian produk fashion lokal di kalangan pengunjung KICKEST Bandung. Bisnis, Adm. Komunikasi., 6(2), 97–117.
Joesyiana, K. (2018). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Media Online  Shop  Shopee  Di  Pekabaru  (Survey  pada  Mahasiswa  Semester  VII  Jurusan  Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam Riau). J. Valuta, Vol. 4(1), 71– 85.
Khotler, P., & Lane, K. (2008). Marketing Management, Thirteenth Edition. Jakarta: Erlangga. Kridani,  M.  S.  (2020).  Pengaruh  Persepsi  Konsumen  dan  Motivasi  Konsumen  Terhadap  Pengambilan Keputusan Untuk Bergabung Sebagai Anggota Dalam Bisnis Multi-Level Marketing. Psikoborneo J. Ilm. Psikol., 8(2), 289. doi:10.30872/psikoborneo.v8i2.4913
Lampengan, P., Massie, J. D., & Roring, F. (2019). Pengaruh Motivasi Kepercayaan Dan Sikap Konsumen Terhadap Minat Beli Pengguna Online Shop Zalora Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UNSRAT Manado. Emba, 7(4), 5693–5702. [Online]. Available:
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/viewFile/26449/26068
Ramdhani,  H.  M.,  &  Arindawati,  W.  A.  (2023).  Nusantara :  Jurnal  Ilmu  Pengetahuan  Sosial  Pengaruh Word  Of  Mouth  Communication  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Pada  Pelanggan  Dapur  Emak Cikarang. Ilmu Pengetah. Sos., 10(1), 82–89.
Rosita, E., Hidayat, W., & Yuliani, W. (2021). Uji Validitas Dan Reliabilitas Kuesioner Perilaku Prososial. FOKUS (Kajian Bimbing. Konseling dalam Pendidikan), 4(4), 279. doi:10.22460/fokus.v4i4.7413 Rizkitania,  A.,  Auliyah,  A.,  &  Wani,  Y.  A.  (2022).  Faktor  Yang  Memengaruhi  Keputusan  Pembelian Konsumen Terhadap Katering Sehat Factors Aff ecting Consumer Purchasing Decisions on Healthy Catering.  Media  Gizi  Indones.  (National  Nutr.  Journal),  17(2),  213–223.  [Online].  Available: https://doi.org/10.204736/mgi.v17i2.213-223
Rohman, Y. A., & Prananta, R. (2018). Sistem Pengelolaan dan Strategi Pemasaran Event Pariwisata di Nusa Dua. J. Tour. Creat., 2(1), 47–68. [Online]. Available:
https://jurnal.unej.ac.id/index.php/tourismjournal/article/view/13840
Saputra, G. W., & Ardani, I. G. A. K. S. (2020). Pengaruh Digital Marketing, Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan  Terhadap  Keputusan  Pembelian.  Coopetition  J.  Ilm.  Manaj.,  9(7),  2596–2620. doi:10.32670/coopetition.v13i2.1057
Sanusi, A. (2012). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta. Sari, D. K. (2018). Peran In Store Stimuli Dalam Customer Impulse Buying Serta Implikasinya Terhadap Strategi  Pemasaran  Pada  Minimarket.  Eksis  J.  Ris.  Ekon.  dan  Bisnis,  13(2),  101–110. doi:10.26533/eksis.v13i2.243
Wahyuni,  D.,  Sunarya,  E.,  &  Norisanti,  N.  (2022).  Analisis  Retensi  Pelanggan  dan  Switching  Costs terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome. Manag. Bussines, 4(69), 5–24.
Wahyuningrum, S., & chartalina, C. (2019). Pengaruh Event Marketing Terhadap Pengambilan Keputusan Berkuliah Yang Dimediasi Oleh Brand Image.
Yoesyiana, K. (2018). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Media Online  Shop  Shopee  Di  Pekabaru  (Survey  pada  Mahasiswa  Semester  VII  Jurusan  Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam Riau). J. Valuta, Vol. 4(1), 71– 85.