## ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PROVIDER XL PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS RIAU KEPULAUAN, BATAM

## Arfiyanti Bakkara dan Edwin Agung Wibowo
Prodi  Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Riau Kepulauan, Batam, Indonesia eawibowo@live.com

## Abstract
This  research  intents  to  know  “Do  service quality,  and  price affect  to  customer  loyalty XL  products  at  the Faculty of Economics, Riau Kepulauan University, Batam?". The purpose of this study to analyze the effect of  each  variable, the quality  of  service  (X1),  and the price  (X2) to customer  loyalty  (Y).  In this study, data were collected through questionnaires to 43 respondents XL product users in the Faculty of Economics, Riau Kepulauan  University  using  purposive  sampling  method  to  determine  the  response  of  respondents  to  each variable  with  using  program  application  Statistical  Product  and  Service  Solution  (SPSS)  version  20.  Then analyze the data obtained in the form of quantitative analysis and qualitative analysis. Quantitative analysis include validity and reliability test, the classic assumption test, hypothesis testing via the F test and t test and analysis  test,  the  coefficient  of  determination  (R2.Results  of  the  analysis  found  that  two  factors  service quality and  price has positive and  significant  influence on customer loyalty.  Hypothesis testing  using  t  test showed that independent variables service quality found to significantly affect customer loyalty as dependent variables,  while  independent  variables  price  found  not  significantly  affect  customer  loyalty  as  dependent variables . Through the F test showed that the variable service quality and price has a significant jointly in customer  loyalty.  Figures  adjusted  R  square  of  0.501  indicates  that  50.1  %  of  the  variations  of  customer loyalty can be explained by five independent variables used in  the  regression  equation.  The  rest  of  49.9  % is  explained  by  another  variable outside two variables used within this research.
Keywords : service quality, price, customer loyalty.

## PENDAHULUAN
Penelitian ini dilatar belakangi oleh kondisi persaingan bisnis industri telekomunikasi dari  waktu  ke  waktu  yang  semakin  ketat,  sehingga  perusahaan  harus  membuat  strategi pemasaran baru untuk mempertahankan dan meraih pangsa pasar yang lebih tinggi. Seiring dengan  kemajuan  pesat  dalam  dunia  ilmu  pengetahuan  dan  teknologi,  bidang telekomunikasi juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Komunikasi merupakan suatu hal  yang  penting  yang  dianggap  mampu  membantu  hidup  manusia.  Sejak  ditemukannya alat  komunikasi,  gerak  hidup  semakin  lama  pola  pikir    konsumen  berubah  seiring perkembangan      telepon,      kini      mulai     beralih  menggunakan  telepon  seluler,  sehingga perusahaan  penyedia  jasa  layanan  telekomunikasi  dapat  mengambil  peluang  baru  dari
Bakkara & Wibowo; Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap...
keinginan-keinginan dan kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah penilaian konsumen tentang kehandalan dan superioritas pelayanan secara keseluruhan. Konsumen akan membuat erbandingan antara yang mereka berikan  dengan  apa  yang  didapat  (Bloemer  et  al,1998  dalam  Karsono  :  2007).  Menurut American  Society  for  Quality  Control kualitas  adalah  keseluruhan  ciri  –  ciri  dan karakteristik  –  karakteristik  dari  suatu  produk  atau  jasa  dalam  hal  kemampuan  untuk memenuhi  kebutuhan  –  kebutuhan  yang  telah  atau  bersifat  laten.  Lupiyodi,  2001  dalam Sopian, 2014.Kualitas Pelayanan ( service quality ) adalah suatu instrument yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Kulitas pelayanan  ( service  quality )  harus  di  mulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  pada persepsi  pelanggan,  persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas  jasa  merupakan  penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kotler, 2006 dalam Sopian, 2014. Pelayanan menurut  Kottler  dan  Armstrong  (2001)  adalah  setiap  tindakan    atau  kegiatan  yang  dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain.

## Harga
Menurut  Tjiptono  (2006),  secara  sederhana  istilah  harga  dapat  diartikan  sebagai jumlah  uang  (satuan  moneter)  dan/atau  aspek  lain  (non  moneter)  yang  mengandung utilitas/kegunaan  tertentu  yang  diperlukan  untuk  mendapatkan  suatu  jasa.  Menurut  G. Chandra  dalam  buku  Tjiptono  (2006)  mengatakan  bahwa  harga  merupakan  pernyataan nilai  dari  suatu  produk  ( a  statement  of  value ).  Kotler  dan  Amstrong  (2001  dalam  Febri 2012)  harga  adalah  sejumlah  uang  yang  dibebankan  atas  suatu  produk,  atau  jumlah  dari nilai  yang  ditukar  konsumen  atas  manfaat-  manfaat  karena  memiliki  atau  menggunakan produk tersebut. Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu :
1. Peranan  alokasi  dari  harga,  yaitu  fungsi  harga  dalam  membantu  para pembeli  untuk  memutuskan  cara  memperoleh  manfaat  tertinggi  yang diharapkan  berdasarkan  daya  belinya.  Dengan  demikian  dengan  adanya  harga dapat  membantu  para  pembeli  untuk  memutuskan  cara  mengalokasikan  daya belinya  pada  berbagai  jenis  barang  atau  jasa.  Pembeli  membandingkan  harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga,  yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai  faktor-faktor  produk,  seperti  kualitas.Hal  ini  terutama  bermanfaat dalam  situasi  dimana  pembeli  mengalami  kesulitan  untuk  menilai  faktor produksi  atau  manfaatnya  secara  objektif.persepsi  yang  sering  berlaku  adalah bahwa  harga  yang  mahal  mencerminkan  kualitas  yang  tinggi.  Dalam menentukan  keputusan  pembelian,  informasi  tentang  harga  sangat  dibutuhkan dimana informasi ini akan diperhatikan, dipahami  dan makna yang dihasilkan dari informasi harga ini dapat mempengaruhi perilaku konsumen.

## Loyalitas Pelanggan
Loyalitas  pelanggan  merupakan  suatu  ukuran  keterikatan  konsumen  terhadap sebuah  merek.  Ukuran  ini  mampu  memberikan  gambaran  tentang  mungkin  tidaknya pelanggan  beralih  ke  merek  produk  yang  lain,  apabila  merek  tersebut  didapatiadanya perubahan  baik  menyangkut  harga  maupun  atribut  lain  (Durianto,  Sugiarto  dan Tony:2001).  Kotler    (2003)  mendefinisikan  loyalitas  pelanggan  adalah “the  long  term”.
Sedangkan  menurut  Griffin  (2005)  definisi  dari  konsumen  loyal  adalah  seseorang  yang melakukan aktifitas membeli barang atau jasa yang memenuhi kriteria sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang sama
3. Merefrensikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Menurut Griffin (2005) membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu :
1. Tanpa  Loyalitas.  Keterkaitan  dengan  suatu  layanan  dikombinasikan  dengan tingkat  pembelian  yang  berulang  yang  rendah  menunjukkan  tidak  adanya loyalitas.  Misalnya  seseorang  yang  pergi  kemana  saja  untuk  memotong rambutnya  asalkan  ia  hanya  perlu  membayar  murah  dan  tidak  perlu  mengantri dan  ia  jarang  pergi  ketempat  yang  sama  dua  kali  berturut  -  turut,baginya memotong rambut tidak ada bedanya tak peduli dimana.
2. Loyalitas  Lemah  Keterkaitan  yang  rendah  digabung  dengan  pembelianb yang berulang  yang  tinggi  menghasilkan  loyalitas  yang  rendah.  Pelanggan  ini membeli  karena  terbiasa.  Dengan  kata  lain,  faktor  nonsikap  dan  faktor  situasi merupakan alasan utama membeli.
3. Loyalitas  Tersembunyi,  Tingkat  prefrensi  yang  relatif  tinggi  digabung  dengan tingkat  pembelian  berulang  yang  rendah  menunjukkan  loyalitas  tersembunyi.
H1: Diduga  terdapat  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  antara    kualitas pelayanan (X1) dengan loyalitas pelanggan (Y).
H2 : Diduga    terdapat    hubungan yang positif dan signifikan antara harga (X2) dengan loyalitas pelanggan (Y).
Bila  pelanggan  memiliki  loyalitas  tersembunyi,  pengsaruh  situaswi  dan  bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4. Loyalitas  Premium  Loyalitas  premium  terjadi  bila ada tingkat  keterkaitan  yang tinggi  dan  tingkat  pembelian  berulang  yang  juga  tinggi.  Pada  tingkat  prefrensi paling  tinggi  tersebut,  orang  bangga  karena  menemukan  dan  menggunakan produk  atau  jasa  tertentu  dan  senang  membagi  pengetahuan  mereka  dengan rekan dan keluarga. Berikut ini adalah table kerangka jenis loyalitas.

## Kerangka Pemikiran
Kerangka  pemikiran  yang  baik  akan  menjelaskan  secara  teoritis  hubungan  antara variabel  yang  akan  diteliti.  Jadi  secara  teoritis  perlu  dijelaskan  hubungan  antara  variabel independen dan dependen.
Hipotesis  adalah  dugaan  sementara  yang  kebenarannya  masih  harus  dilakukan pengujian.  Hipotesis  ini  dimaksudkan  untuk  member  arah  bagi  analisis  penelitian (Marzuki, 2005 dalam Sutrisni, 2010). Disini kesimpulan sementaranya adalah :
H3  :   Diduga  terdapat  hubungan  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) dengan loyalitas pelanggan (Y).

## METODOLOGI PENELITIAN
Teknik Pengambilan Sampel dan  Populasi
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini  di  ambil  karena  dalam  banyak  kasus  tidak  mungkin  kita  meneliti  seluruh  anggota populasi,  oleh  karena  itu  kita  membentuk  sebuah  perwakilan  yang  disebut  sampel (Ferdinand,  2006,  dalam  Adi,  2013).  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah teknik survei. Mengingat jumlah populasi dari pengguna provider XL di  Fakultas  Ekonomi  angkatan  2013  hanya    berjumlah  43  mahasiswa  maka  seluruh populasi  dapat  di  jadikan  sampel.  Menurut  (Roscoe  1982  dalam  Sugiyono  2012)  dalam buku Research  Methods  For  Business memberikan  saran-  saran  tentang  ukuran  sampel untuk  penelitian  sebagai  berikut:  Ukuran  sampel  yang  layak  dalam  penelitian  adalah  30 sampai dengan 500.

## Data Dan Teknik Pengumpulan Data
Untuk  memperoleh  data  yang  lengkap  dan  teliti,  maka  digunakan  metode  sebagai berikut:
Data  Primer  data  yang  diperoleh  secara  langsung  dari  perusahaan,  melalui wawancara  dengan  pimpinan  perusahaan,  kepala  bagian  pemasaran,  dan  karyawan  yang berhubungan dengan masalah yang dibahas.
Data  Sekunder  adalah  data  yang  diperoleh  secara  tidak  langsung,  baik  berupa keterangan  maupun  literatur  yang  ada  hubungannya  dengan  penelitian  yang  sifatnya melengkapi  atau  mendukung  data  primer  seperti  data  untuk  Tiga  tahun  terakhir,  berupa dokumen-dokumen  dan  laporan  tertulis  dari  perusahaan  serta  informasi  lain  yang  ada hubungannya dengan masalah ini.
Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
2. Analisis Kuantitatif
3. Uji Validitas
4. Uji Reliabilitas
5. Uji Asumsi Klasik
6. Analisis Regresi Berganda
7. Uji Kelayakan Model (Uji F)
8. Uji t (Uji Parsial)
9. Koefisien Determinasi (R²).
a. Uji NormalitasUji
b. Heteroskedastisitas
c. Uji Multikolinearitas
Analisis Deskriptif
Bakkara & Wibowo; Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap...
Hasil  dari  analisis  deskriptif    ini  adalah  variabel  kualitas  pelayanan  dan  harga berpengaruh kepada loyalitas pelanggan kepada keputusan pembelian produk.

## Hasil Uji Validitas
Hasil  uji  validitas untuk variabel bebas (kualitas pelayanan dan harga) dan  variabel terikat  (loyalitas  pelangan)  menunjukan  bahwa  seluruh  item  pertanyaan  memiliki  nilai corrected  item-total  corrected diatas  0,30  sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  semua  item pertanyaan kuesioner pada variabel penelitian adalah valid.

## Hasil Uji Reliabilitas
Hasil  uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  semua  variabel  mempunyai Cronbach’s Alpha yang  cukup  besar  yaitu  di  atas  0,60  sehingga  dapat  dikatakan  semua  konsep pengukur  masing-masing  variabel  dari  kuesioner  adalah  reliabel  sehingga  untuk selanjutnya  pada  semua  pernyataan  pada  masing-masing  butir  tersebut  layak  digunakan sebagai alat ukur.

## Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan pengujian grafik  P-P  Plot  untuk  pengujian  residual  model  regresi  yang  tampak  pada gambar berikut ini:

## Gambar 1 Histogram Hasil Uji Normalitas Data
Dari gambar 1 diatas dapat dilihat bahwa variabel loyalitas pelanggan berdistribusi mendekati normal, hal ini di tunjukkan oleh distribusi data yang tidak menceng ke kiri dan ke kanan.

## Gambar 2  P-P Plot Hasil Uji Normalitas Data
Dari gambar 2 di atas didapatkan hasi grafik   normal probability plot menunjukkan bahwa  data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,  maka model  regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Uji Heteroskedastisitas

## Gambar 3 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Hasil  pengujian  heteroskedastisitas  menunjukkan  bahwa  titik-titik  tidak membentuk pola tertentu atau tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di  atas  dan  dibawah  angka  0  (nol)  pada  sumbu  Y,  maka  tidak  terjadi heteroskedastisitas. Dengan demikian, asumsi-asumsi normalitas multikolinearitas  dan  heteroskedastisitas  dalam  model  regresi  dapat  dipenuhi dari model ini.
c. Uji  Multikolinearitas  Uji  multikolinearitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah model  regresi  ditemukan  adanya  korelasi  antar  variabel  bebas  (independen). Untuk dapat menentukan apakah terdapat multikolinearitas dalam model regresi pada penelitian ini adalah dengan melihat nilai VIF ( Variance Inflation Factor ) dan tolerance serta  menganalisis  matrix  korelasi  variabel-variabel  bebas.  Uji multikolinearitas  dapat  dilihat  melalui  nilai  VIF  ( Variance  Inflation  Factor )
Bakkara & Wibowo; Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap...
disekitar  angka  1  dan  kurang  dari  10  dan  nilai tolerance nya  mendekati  1  atau tidak kurang dari 0.10.
Tabel 1 Hasil Pengujian Multikolinearitas Coefficients a
Collinearity Statistics Tolera Model t Sig. nce VIF 1  (Constant)  1.482  .146 Kualitas Pelayanan 2.790  .008 .315  3.1 73 Harga .884  .382 .315  3.1 73

## Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui  ada  tidaknya  pengaruh  variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat.  Perhitungan statistik dalam analisis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan bantuan program computer SPSS for Windows versi 20.0. Ringkasan hasil  pengolahan  data  dengan  menggunakan  program  SPSS  tersebut  adalah  sebagai berikut:

## Tabel 2 Hasil Pengujian Regresi Berganda
Unstandardized Coefficients Std. Standardized Coefficients Model B Error Beta 1  (Constant) 3.772 2.546 Kualitas Pelayanan .345 .124 .555 Harga .167 .189 .176
Dari hasil tersebut apabila ditulis dalam bentuk standardized dari persamaan regresinya adalah sebagai berikut :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 Y = 3.772 + 0.345 X 1 + 0.167 X 2
Dari persamaan tersebut diatas, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1.  Konstanta  sebesar  3.772  artinya  apabila  kualitas  pelayanan  dan  harga  tidak mengalami  perubahan  (dianggap  konstan),  maka  kepuasan  konsumen  yang  di bentuk sebagai pengguna produk adalah 3.772.
2.  Kualitas  pelayanan  sebesar  0.345  artinya  apabila  variabel  kualitas  pelayanan yang  ditingkatkan  satu  satuan,  maka  kepuasan  konsumen  yang  dibentuk  akan naik  sebesar  0.35  satuan,  dengan  asumsi  bahwa  variabel  yang  lainnya  tidak mengalami  perubahan.  Harga  sebesar  0.167  artinya  apabila  variabel  kualitas pelayanan  yang  ditingkatkan  satu  satuan,  maka  kepuasan  konsumen  yang dibentuk akan naik sebesar 0.167 satuan, dengan asumsi bahwa  variabel  yang lainnya tidak mengalami perubahan.
Uji F
Tabel 3. Hasil Pengujian Secara Simultan ANOVAa
Model Sum of Squa
res d f Mea n Squ are F Sig . 1 Regres sion 353. 882 2  176. 941 20.0 60 .00 0 b Residu al 352. 815 4 0 8.82 0 Total 706. 698 4 2 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan data table diatas, maka dapat diketahui bahwa :
1.  Terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  variabel  kualitas  pelayanan  (X1) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y), hal  ini  dikarenakan  nilai  t  hitung (2.790)  >  t  tabel  (2.704)  maka  Ha  diterima  dan  Ho  tolak    dan  tingkat  signifikan (0.008) lebih kecil dari 0.05 maka dengan demikian dapat
Pelanggan
Kualitas Pelayanan a. Dependent
Variable:
Loyalitas b. Predictors: (Constant), Harga,
Mo del R R Squ are Adjus ted R Squar e Std. Error of the Estim ate Durb in- Wats on Collinearity Statistics Tol Model t Sig. nce VIF 1  (Constant)  1.482  .146 Kualitas Pelayanan 2.790  .008  .31 5 3.173 Harga .884  .382  .31 5 3.173
Hasil perhitungan statistic menunjukkan nilai F hitung = 20.060 dengan signifikansi sebesar  0.000  lebih  kecil  dari  0.05.    Nilai  F  hitung  ini  lebih  besar  dibandingkan  F tabel yaitu  sebesar  3.23.  Hal  ini  berarti  bahwa  kualitas  pelayanan  dan  harga  secara simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan    pada produk  provider  XL  pada  Mahasiswa,  prodi  manajemen  angkatan  tahun  2013  di Universitas Riau Kepulauan.
Uji t
Tabel 4. Hasil Uji t
Coefficients a
2.  Tidak  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  variabel  harga  (X2)  dengan variabel loyalitas pelanggan (Y), hal ini dikarenakan nilai t hitung (0.884) < t tabel (2.704) Ha ditolak  dan Ho diterima dan tingkat signifikan    (0.382) lebih besar dari 0.05 maka dengan demikian demikian dapat dikatakan tidak  signifikan.
Uji Koefisien determinasi (R 2 )
Koefisien  determinasi  (R 2 )  ini  menjelaskan  seberap  besar  varaisi  variable  independen (kualitas  pelayanan  dan  harga)  terhadap  variasi  variabel  dependen  (loyalitas  pelanggan). Hasil perhitungan koefisien determinasi (R 2 ) disajikan pada tabel berikut ini :
Tabel 5 Hasil Pengujian Adjust R squared (R 2 ) Model Summary b
1 .70 8 a .501 .476  2.970 1.68
6
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas
Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Dari  tabel  diatas,  dapat  diketahui  bahwa koefisien  determinasi  ( adjusted  R 2 )  yang diperoleh sebesar 0.501. Hal ini berarti 50,1% loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh  variabel  kualitas  pelayanan  dan    harga,  sedangkan  sisanya  yaitu  49.9% loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabelvariabel  lainnya  yang  tidak  diteliti dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
1. Hasil  analisis  menunjukkan  kualitaas  pelayanan  (X1)  secara  partial  berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada produk provider XL pada Mahasiswa / i Manajemen angkatan tahun 2013 di Universtas Kepulauan Riau.  Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansinya yaitu yaitu sebesar 0.008 (lebih kecil dari 0.05). Nilai t hitung (2.790) > t tabel (2.704). Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan  dapat  berpengaruh  secara  langsung  pada  loyalitas  pelanggan,  maka kesimpulannya hipotesis pertama (H1) diterima.
2. Hasil  analisis  menunjukkan  harga  (X2)  secara  partial  tidak  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  pada  produk  provider  XL pada  Mahasiswa/i,  jurusan  Manajemen  angkatan  tahun  2013  di  Universtas Kepulauan Riau.  Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansinya yaitu yaitu sebesar 0.382 (lebih besar dari 0.05). Nilai t hitung (0.884) < t tabel (2.704). Hal ini berarti bahwa  harga  tidak  berpengaruh  secara  langsung  pada  loyalitas  pelanggan,  maka kesimpulannya hipotesis kedua (H2) ditolak.
3. Variabel kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama (simultan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan .  Ini dapat dilihat dari nilai signifikansinya yaitu sebesar 0.000 ( < 0.05). Nilai F hitung nya sebesar 20.060 nilai F hitung ini lebih besar dibandingkan F tabel yaitu sebesar 3.23 Karena nilai F hitung lebih  besar  dibandingkan  F  tabel,  maka  disimpulkan  bahwa  variabel  kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
Bakkara & Wibowo; Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap...
terhadap  loyalitas pelanggan  pada produk provider XL pada Mahasiswa/i, jurusan Manajemen  angkatan  tahun  2013  di  Universtas  Kepulauan  Riau.Hal  ini  berarti bahwa  kualitas  pelayanan  dan  harga  secara  simultan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan  sehingga    apabila  kualitas  pelayanan  dan harga  di  lakukan  dengan  maksimal  maka    akan  sangat    mempengaruhi  loyalitas pelanggan   dengan  signifikan,  sehingga  dapat  di  simpulkan hipotesis  ketiga   (H3) diterima.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  peneliti  memberikan beberapa saran sebagai berikut :
1. Untuk  penelitian  yang  akan  datang  disarankan  untuk  meneliti    operator  selular dengan  merekmerek  lainnya  yang  mungkin  mengalami  permasalahan  yang hamper  sama  dengan  provider  XL.  Dengan  mengambil  contoh  produk  atau merek lain maka permasalahan yang dialami dalam pengaruh kualitas pelayanan dan  harga  terhadap  loyalitas  pelanggan  tersebut  tentu  juga  berbeda,  sehingga variabel  yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  juga  berbeda.  Hal  ini  dapat dijadikan pembanding sekaligus melengkapi penelitian ini.
2. Padastrategi  harga  tidak  terdapat  pengaruh  positif  dan  signifikan,  hal  ini  berarti strategi  harga  yang  telah  diterapkan  selama  ini  kurang  apat  dirasakan  oleh konsumen. Maka diharapkan kepada  pihak erusahaan agar dapat mengkaji ulang strategi  tersebut,  agar  nantinya  dapas  meningkatkan  nilai  positif      dibenak kon nsumen.   Apakah melalui promosi – promosi harga khusus untuk suatu fitur layanan  tertentu  dan  lain  –  lainnya.  Penelitian  selanjutnya  sebaiknya menambahvariabel - variabel yang lain agar didapatkan hasil penelitian yang lebih akurat  mengenai  variabel  -  variabel  apa  saja  yang  mempengaruhi  loyalitas pelanggan, seperti:komitmen, citra merek, kualitas produk, dan promosi .

## DAFTAR PUSTAKA
Adi,  P.T.  (2013). Analisis  Pengaruh  Persepsi  Harga,  Kualitas  Layanan  Dan  Nilai Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Persepsi  Harga  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  (Studi  Pada  Minimarket  Ariesmart  Depok) .  Skripsi.  Semarang, Universitas Diponegoro.
Khamid,  M.  (2015). Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Harga  Terhadap  Kepuasan Konsumen    Pada    Batik    Riziq    Pekalongan    di    Batam .    Skripsi.    Batam: Universitas Riau Kepulauan.
Kotler    dan    Keller    (2007). Manajemen    Pemasaran    edisi    12    Jilid    2. Indonesia: PT.Indeks.
Marta,  I.H.W.  (2013), Kepuasan  Konsumen  Pengguna  Provider  XL  (Studi  Kasus  Pada Santri  Pengguna  Provider  XL  di  Pondok  Pesantren  Krapyak  Komplek  Nurussalam Yogyakarta). Skripsi.  Yogyakarta,  Universitas  Islam  Negeri Sunan Kalijaga.
Prahastuti, L. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan  Konsumen  Untuk  Meningkatkan  Loyalitas  Konsumen  Indosat  (Studi Pada  Pelanggan  Indosat  di  Wilayah  Semarang) .  Skripsi.  Semarang,  Universitas Diponegoro.
PT.  XL Axiata  Tbk., (2014).  Situs resmi XL
(http://www.xl.xo.id/corperate/id/  perusahan). Artikel Online.
Putra,  F.T.B.  (2012). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Harga,  Dan  Kepuasan Pelanggan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada  Bengkel Mobil  Rapi  Glass Autocare  Semarang) .  Skripsi.  Semarang,  Universitas Diponegoro.
Putro,  R.F.K.  (2009). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan    Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dengan  Kepuasaan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Pemediasi  (Studi    pada pelanggan  Fixed-Wire  Line  Phone  di  Surakarta) .  Skripsi. Surakarta, Universitas Sebeleas Maret.
Sugiyono, (2012). Metode Penelitian Bisnis . Bandung : Afabeta, CV
Sutrisni, (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga  Dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Indosat  IM3  Pada Mahasiswa Fakultas  Ekonomi  Universitas  Diponegoro Semarang . Skripsi. Semarang, Universitas Diponegoro.
Tech  In  Asia,  (2015). Inilah  Laporan  Kinerja  Dan  Finansial  3  Operator Seluler Terbesar di Indonesia Pada Q3 2014. Artikel Online.
Yulianto,  G.G.S.K.E.  (2012). Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan  Perceived  Value Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Dan  Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Empiris  pada Mahasiswa  Universitas  Brawijaya  Malang  Pengguna  Kartu  Seluler  IM3) .  Skripsi. Malang, Universitas Brawijaya.