## IMPLEMENTASI METODE FUZZY SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYPMENT TERHADAP KUALITAS LAYANAN BPJS KESEHATAN RSUP H. ADAM MALIK
Indah Simamora 1) , Ratna Wahyuni 2)
1,2) Universitas Quality Berastagi e-mail: indahsimamora11@gmail.com

## ABSTRAK
Seiring  dengan  bertambahnya  jumlah  populasi  manusia  dan  keadaan  perekonomian  yang semakin maju, maka kesadaran masyarakat terhadap kesehatan semakin meningkat. Ditambah lagi saat ini akses layanan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) kesehatan semakin luas, Pihak rumah  sakit  harus  dapat  menambah  kapasitas  terhadap  fasilitas  –  fasilitas  yang  ada  dan meningkatkan  kualitas  pelayanan.  Penelitian  ini  bertujuan  mengimplementasikan  metode Fuzzy Servqual dan Quality  Function  Deployment terhadap  kualitas  layanan  BPJS  Kesehatan  RSUP  H. Adam  Malik  dan  menentukan  atribut  apa  saja  yang  menjadi  prioritas  perbaikan.  pengolahan  data berdasarkan kriteria-kriteria  metode Fuzzy-Servqual dengan menentukan fuzzy set , fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi .  menentuan  Gap  dan  menentukan  prioritas  perbaikan  dengan  menggunakan  metode Quality  Function  Deployment .  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  keseluruhan  19  atribut layanan BPJS yang diberikan dengan menerapkan metode Fuzzy Servqual masih belum memenuhi harapan pasien, karena nilai kepuasan pasien terhadap layanan  masih lebih rendah daripada nilai harapan. Atribut yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitasnya, yaitu: Atribut Penyataan Q2 nilai gap  -3.68, Atribut Penyataan Q7 dengan nilai gap  -1.58., Atribut Penyataan Q12 dengan nilai  gap  -1.58.  Respon  teknis  yang  menjadi  target  utama  adalah  Pengadaan Training  Service Excellent ,  Penambahan  AC/Kipas  Angin  dalam  ruangan  pasien  rawat  inap,  melakukan  perbaikan terhadap sarana dan prasarana.
Kata Kunci:  Fuzzy-Servqual, Quality Function Deploypment, Kualitas layanan, BPJS

## ABSTRACT
Along  with  the  increase  in  the  number  of  human  population  and  economic  conditions  that  are increasingly advanced, the public awareness of health is increasing. In addition, currently access to services for the Social Security Administering Agency (BPJS) is getting wider, the hospital must be able to add capacity to existing facilities and improve the quality of services. This study aims to implement  the  Fuzzy  Servqual  method  and  Quality  Function  Deployment  on  the  quality  of  BPJS Health  services  in  H.  Adam  Malik  Hospital  and  determine  which  attributes  are  priority improvements. Data processing based on the criteria of the Fuzzy-Servqual method by determining fuzzy  sets,  fuzzyfication  and  defuzzyfication.  determine  the  Gap  and  determine  the  priority  of improvement using the Quality Function Deployment method. The results of this study indicate that all  19  BPJS  service  attributes  provided  by  applying  the  Fuzzy  Servqual  method  still  do  not  meet patient expectations, because the value of patient satisfaction with services is still lower than the expectation value. Attributes that must be prioritized to improve their quality, namely: Revelation Attribute  of  Q2  with  a  gap  value  -3.68,  Revelation  Attribute  of  Q7  with  a  gap  value  of  -1.58., Revelation Attribute of Q12 with a gap value of -1.58. The technical response that became the main target was the Procurement of Excellent Training Services, the addition of AC Fan in the inpatient room, making improvements to the facilities and infrastructure . Keywords: Fuzzy-Servqual, Quality Function Deploypment, Service Quality , BPJS

## PENDAHULUAN
Keberadaan  rumah  sakit  mutlak diperlukan karena setiap orang yang mengalami gangguan kesehatan pasti membutuhkan  pengobatan  dan  salah  satu penyedia  layanan  kesehatan  adalah  rumah sakit.  Seiring  dengan  bertambahnya  jumlah populasi  manusia  dan  keadaan  perekonomian yang semakin maju, maka kesadaran masyarakat  terhadap  kesehatan  semakin meningkat.  Hal  ini  dapat  meningkatkan jumlah  pengunjung  suatu  rumah  sakit.  Pihak rumah  sakit  harus  dapat  menambah  kapasitas terhadap  fasilitas  –  fasilitas  yang  ada.  Selain penambahan kapasitas, pihak rumah sakit juga harus  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang diberikan.  Hal  ini  bertujuan  agar  proses penanganan pasien bisa berjalan dengan cepat dan pasien dapat terlayani dengan baik.
Kualitas layanan merupakan perbandingan  antara  layanan  yang  dirasakan (persepsi)  konsumen  dengan  kualitas  layanan yang  diharapkan  konsumen.  Jika  kualitas layanan  yang  dirasakan  sama  atau  melebihi kualitas  layanan  yang  diharapkan,  maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas pelayanan  kesehatan  di  rumah  sakit  sangat dipengaruhi  oleh  interaksi  antara  pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan pemahaman  apa  yang  menjadi  faktor  utama pelanggan  dalam  menilai  kualitas  layanan kesehatan di rumah sakit, melalui pengukuran tingkat  kepuasan  pasien.  Dengan  demikian, dapat  dilakukan  upaya  untuk  meningkatkan kualitas  layanan  kesehatan  sesuai  dengan harapan  pasien,  (Perangin-angin ,  et.  al.,
2013 ).
Pelayanan  yang  optimal  dalam  dunia kesehatan  adalah  suatu  hal  yang  sangat penting, karena disamping menyangkut masalah  baik  buruknya  reputasi  rumah  sakit, juga  menyangkut  masalah  nyawa  dari  pasien itu sendiri. RSUP H. Adam Malik merupakan salah  satu  instansi  pusat  yang  bergerak  pada pelayanan  kesehatan.  Usaha  pelayanan  RSUP H.  Adam  Malik  meliputi  rawat  inap,  rawat jalan,  tindakan  medis,  obat-obatan  dan  alat kesehatan,  penunjang  diagnostik,  penunjang medis,  operasi  dan  pelayanan  khusus  seperti poliklinik,  kacamata,  persalinan  dan  Balai Kesehatan Masyarakat (Bakelmas).
Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial (BPJS)  merupakan  lembaga  yang  dibentuk untuk  menyelenggarakan  Program  Program
Jaminan Sosial di Indonesia. Semakin luasnya akses layanan BPJS kesehatan, akan berpengaruh  terhadap  semakin  banyaknya pasien  akan  yang  akan  berobat  dengan menggunakan  fasilitas  BPJS  di  RSUP  H. Adam  Malik.  Kurangnya  kualitas  pelayanan menjadi  salah  satu  kendala  terhadap  tingkat kepuasan pasien.
Salah  satu  metode  pendekatan  yang dipakai  untuk  mengukur  kualitas  pelayanan adalah  konsep  fuzzy  servqual. Fuzzy  Service Quality adalah  Teori  himpunan fuzzy yang memberikan  sarana  untuk  mempresentasikan ketidakpastian  dan  merupakan  alat  untuk pemodelan  ketidakpastian  yang  berhubungan dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan  informasi  mengenai  elemen- elementertentu  dari  problem  yang  dihadapi (kusumadewi et. al., 2010)
Usulan  perbaikan  yang  diberikan merupakan  hasil  respon  teknis  dari  metode Quality  Function  Deployment .  Metode  QFD merupakan suatu alat analisis untuk menjabarkan
kebutuhan pelanggan, mengevaluasi  produk  atau  secara  sistematik mengenai kemampuannya memenuhi kebutuhan tersebut (Mehrjerdi, 2010).
Beberapa  penelitian  tentang  tentang  analisis Servqual (Suharyanta et, al., 2012; Sutinah et, al., 2018).
Beberapa  penelitian  tentang  tentang analisis Servqual dan Quality  Function Deployment untuk  meningkatkan  kualitas pelayanan  (Harijono  et,  al.,  2011;  Sianturi  et, al., 2011; Yushila et, al., 2017).

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  adalah  penelitian  studi kasus  dengan  menggunakan  data  primer. Tahapan  analisis  yang  digunakan  untuk mencapai tujuan penelitian adalah
1. Identifikasi elemen penelitian servqual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance,  dan  empathy (Yamit, 2010).
2. Pembuatan dan penyebaran kuesioner kepada pasien.
3. Melakukan uji Validitas dan Reliabilitas data.
4. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria  olah  data  pada metode Fuzzy-Servqual dengan
menentukan fuzzy  set , fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi . 5. Menentukan nilai gap untuk melihat kesenjangan antara persepsi dan harapan.
6. Menentukan  prioritas  perbaikan dengan menggunakan metode
Quality Function Deployment . 7. Pembuatan diagram cartesius metode IPA
8. Penyusunan House Of Quality
9. Membuat kesimpulan
Yang menjadi populasi dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  yang menggunakan  layanan  BPJS  Kesehatan,  baik yang sudah pernah berobat maupun yang baru pertama  kali  berobat  di  RSUP.  Adam  malik.
Jumlah  populasi  pada  penelitian  ini  pada bulan Mei –Juni  sebanyak 3.068 pasien.
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi sampel  adalah  pasien  yang  menggunakan layanan  BPJS  yang  datang  berobat  ke  RSUP. Adam  Malik.  Untuk  menentukan  jumlah sampel,  peneliti  menggunakan  pendapat  dari Slovin  yaitu: 96,84.    Agar mendapatkan  hasil data  yang  lebih  akurat,  maka  jumlah responden  yang  akan  dijadikan  sampel  dan digenapkan menjadi 100 responden.
Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing- masing  pernyataan  dengan  skor  total  dengan keseluruhan  19  atribut  pernyataan  dengan menggunakan software SPSS versi 16.00 .
Tabel 1. Variabel Pernyataan . No. Question Dimensi Servqual Variabel Pernyataan Kualitas Pelayanan Q1 Tangibles (Bukti Fisik) Setiap  ruangan  yang  didatangi  pasien  dalam  keadaan bersih Q2 Kelengkapan  AC/Kipas  angin  di  dalam    ruangan pasien Q3 Penampilan  petugas  kesehatan  terlihat  bersih  dan rapih Q4 Fasilitas di ruang tunggu sudah modern Q5 Rumah sakit memiliki peralatan medis yang lengkap Q6 Reliability (Keandalan) Petugas kesehatan memberitahu dengan jelas penyakit pasien Q7 Perawat sangat handal dalam melayani pasien Q8 Petugas  kesehatan  menjelaskan  dengan  benar  pada keluarga cara merawat pasien Q9 Petugas  kesehatan  mendiagnosa  penyakit  pasien dengan dengan akurat dan menemukan solusinya. Q10 Responsiveness (Daya Tanggap) Petugas  kesehatan  sangat  tanggap  terhadap  keluhan pasien Q11 Bagian  pendaftaran  dengan  cepat  melayani  antrian pasien Q12 Perawat bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan tugasnya Q13 Petugas  kesehatan  mau  mendengarkan  pertanyaan pasien mengenai penyakit yang diderita pasien Q14 Assurance (Jaminan) Petugas  kesehatan  sudah  berpengalaman  mengobati pasien Q15 Lingkungan rumah sakit terasa  nyaman dan tentram Q16 Petugas kesehatan memiliki kemampuan dan pengetahuan dalam mengobati pasien
Q17 Empathy (Empati) Petugas  kesehatan  perhatian  pada  saat  pengobatan berlangsung Q18 Petugas  kesehatan  berkomunikasi  dengan  bahasa yang mudah dimengerti Q19 Petugas  kesehatan  minta  maaf  atas  pelayanan  yang kurang baik. Hasil  uji  validitas  untuk  19  atribut adalah  semua  atribut  valid  karena  r  tingkat kepentingan  dan  r  tingkat  kepuasan  lebih besar  dari  r  tabel  yaitu  0,195.    Hasil  uji reliabilitas kuisioner
formal dengan menggunakan software SPSS  16.00  diperoleh = 0,967 dan
= 0, 883. Jadi data tersebut
sudah reliabel karena nilai kuesioner dianggap reliabel karena   > 0,60.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Rekapitulasi skor persepsi
Hasil  rekapitulasi  skor  dari  data persepsi didapat dari penjumlahan setiap skor
jawaban  responden.  Dengan  kriteria  dan  skor sebagai berikut:
1. Kriteria penilaian dan skor dari harapan/ekspektasi adalah sebagai berikut: a. Sangat tidak penting (STP) = 1 b. Tidak Penting (TP) = 2 c. Cukup Penting (CP) = 3
d. Penting (P) = 4 e. Sangat Penting (SP) = 5 2. Kriteria penilaian dan skor dari persepsi adalah sebagai berikut:
a. Sangat Tidak Puas (STP) = 1 b. Tidak Puas (TP) = 2 c. Cukup Puas (CP) = 3
d. Puas (P) = 4
e. Sangat Puas (SP) = 5.
Tabel 2. Hasil Rekapitulasi Skor Persepsi Pernyataan Sangat Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Total 1 2 3 4 5 Q1 0 0 6 70 24  100 Q2 28 12 18 30 12 100 Q3 0 0 8 65 27 100 Q4 0 3 18 60 19 100 Q5 0 0 29 51 20 100 Q6 0 4 10 70 16 100 Q7 0 2 22 68 8 100 Q8 0 4 14 70 12 100 Q9 0 0 11 71 18 100 Q10 4 16 20 48 12 100 Q11 3 5 30 50 12 100 Q12 3 11 25 44 17 100 Q13 0 8 14 60 18 100 Q14 0 7 13 67 13 100 Q15 0 0 13 75 12 100 Q16 0 0 10 78 12 100 Q17 0 0 11 72 17 100 Q18 0 0 6 74 20 100 Q19 8 4 6 68 14 100
Tabel 3. Hasil Rekapitulasi Skor Persepsi Pernyataan Sangat Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Total 1 2 3 4 5 Q1 0 0 0 36 64 100 Q2 0 0 0 30 70 100 Q3 0 0 0 32 68 100 Q4 0 0 0 20 80 100 Q5 0 0 0 46 54 100 Q6 0 0 0 62 38 100 Q7 0 0 0 52 48 100 Q8 0 0 0 54 46 100 Q9 0 0 0 44 56 100 Q10 0 0 0 60 40 100 Q11 0 0 4 50 46 100 Q12 0 0 0 52 48 100 Q13 0 0 0 80 20 100 Q14 0 0 0 53 47 100 Q15 0 0 0 60 40 100 Q16 0 0 0 74 26 100 Q17 0 0 0 52 48 100 Q18 0 0 0 50 50 100 Q19 0 0 0 62 38 100

## Penentuan Fuzzy Set
Penentuan Fuzzy  Set ini  dilakukan untuk menentukan skor dari jawaban responden  berdasarkan  beberapa  kriteria,
yaitu  Sangat  Tidak  Baik,  Tidak  Baik,  Cukup Baik,  Baik,  Sangat  Baik.  Berikut  ini  adalah cara penentuan fuzzy set dengan gambar 1:
Gambar1. Penentuan Nilai Fuzzy Set Sumber: (Suharyanta & A’yunin, 2012

## Fuzzyfikasi
Pada tahap ini perhitungan fuzzyfikasi dilakukan untuk mendapatkan nilai batas
bawah (c), batas tengah (a), dan batas atas (b) yang  merupakan  nilai  dari Triangular  Fuzzy Number (TFN) pada tabel 4. dan tabel 5..
Tabel 4. Hasil Fuzzy Persepsi No. Pernyataan TFN c a b Q1 7,36 8,86 10,36 Q2 4,72 6,22 7,72 Q3 7,38 8,88 10,38 Q4 6,9 8,4 9,9 Q5 6,82 8,32 9,82 Q6 6,96 8,46 9,96 Q7 6,64 8,14 9,64 Q8 6,8 8,3 9,8 Q9 7,14 8,64 10,14 Q10 5,96 7,46 8,96 Q11 6,26 7,76 9,26 Q12 6,22 7,72 9,22 Q13 6,76 8,26 9,76 Q14 6,72 8,22 9,72 Q15 6,98 8,48 9,98 Q16 7,04 8,54 10,04 Q17 7,12 8,62 10,12 Q18 7,28 8,78 10,28 Q19 6,52 8,02 9,52 Tabel 5. Hasil Fuzzy Harapan No. Pernyataan TFN c a b Q1 8,28 9,78 11,28 Q2 8,4 9,9 11,4 Q3 8,36 9,86 11,36 Q4 8,6 10,1 11,6 Q5 8,08 9,58 11,08 Q6 7,76 9,26 10,76 Q7 7,96 9,46 10,96 Q8 7,92 9,42 10,92 Q9 8,12 9,62 11,12 Q10 7,8 9,3 10,8 Q11 7,84 9,34 10,84 Q12 7,96 9,46 10,96 Q13 7,4 8,9 10,4 Q14 7,94 9,44 10,94 Q15 7,8 9,3 10,8 Q16 7,52 9,02 10,52
Q17 7,96 9,46 10,96 Q18 8 9,5 11 Q19 7,76 9,26 10,76

## Defuzzyfikasi
Tahap selanjutnya adalah menghitung nilai Defuzzyfikasi dari  persepsi  dan  harapan.
Defuzzyfikasi
ini
dilakukan
untuk
mendapatkan  nilai  tunggal  yang  representatif.
Tabel 6  contoh perhitungan defuzzyfikasi
untuk tingkat persepsi pada variabel pernyataan  Q1  dengan  menggunakan  rumus Arithmatic Mean Yaitu
Tabel 6. Hasil Defuzzyfikasi Persepsi
No. Pernyataan Defuzzyfikasi Persepsi Defuzzyfikasi Harapan Q1 9,61 10,53 Q2 6,97 10,65 Q3 9,63 10,61 Q4 9,15 10,85 Q5 9,07 10,33 Q6 9,21 10,01 Q7 8,89 10,21 Q8 9,05 10,17 Q9 9,39 10,37 Q10 8,21 10,05 Q11 8,51 10,09 Q12 8,47 10,21 Q13 9,01 9,65 Q14 8,97 10,19 Q15 9,23 10,05 Q16 9,29 9,77 Q17 9,37 10,21 Q18 9,53 10,25 Q19 8,77 10,01 Hasil Perhitungan Nilai Gap per Variabel Pernyataan Nilai  gap  per  variabel  pernyataan didapat  pada  tabel  7  berdasarkan  selisih  dari nilai persepsi dan nilai harapan.
Tabel 7. Nilai Gap Persepsi dan Harapan Pelanggan Dimensi Servqual No. pernyataan Defuzzzyfikasi Persepsi Defuzzzyfikasi Harapan GAP Tangibles (Bukti Fisik) Q1 9,61 10,53 -0,92 Q2 6,97 10,65 -3,68 Q3 9,63 10,61 -0,98 Q4 9,15 10,85 -1,7 Q5 9,07 10,33 -1,26 Reliability (Keandalan) Q6 9,21 10,01 -0,8 Q7 8,89 10,21 -1,32 Q8 9,05 10,17 -1,12 Q9 9,39 10,37 -0,98 Responsivenes s  (Daya Tanggap) Q10 8,21 10,05 -1,84 Q11 8,51 10,09 -1,58 Q12 8,47 10,21 -1,74 Q13 9,01 9,65 -0,64 Assurance (Jaminan) Q14 8,97 10,19 -1,22 Q15 9,23 10,05 -0,82 Q16 9,29 9,77 -0,48 Empathy (Empati) Q17 9,37 10,21 -0,84 Q18 9,53 10,25 -0,72 Q19 8,77 10,01 -1,24

## Pembuatan Diagram Kartesius Metode IPA
Tahap  selanjutnya  adalah  membuat  diagram Kartesius  untuk  menghubungkan  tingkat kepuasan/persepsi  dengan  tingkat  harapan pelanggan.  Pada  tahap  ini  ditempatkan  19 atribut  layanan  yang  bernilai  negatif  kedalam diagram Kartesius, dengan menggunakan nilai rata-rata kepuasan/persepsi dan harapan
pelanggan tiap atribut layanan. Titik perpotongan  yang  dipakai  adalah  rata-rata persepsi dan harapan pelanggan untuk seluruh atribut. Plotting gap dilakukan untuk mengetahui  atribut  layanan  yang  benar-benar harus  diprioritaskan  peningkatan  kualitas layanannya.  Gap  atribut  layanan  yang ditunjukkan  pada  gambar  1,    yang  terletak pada  kuadran  IV  adalah  atribut  layanan  yang harus ditingkatkan terlebih dahulu.
Gambar 1. Diagram Kartesius Tingkat Harapan-Tingkat Kepuasan
Pada  gambar  1,  dari  sembilan  belas atribut  layanan  hanya  tiga  yang  berada  pada kuadran IV dan akan menjadi customer needs pada  penyusunan  HoQ  pada  metode  QFD selanjutnya. Atribut layanan
yang diprioritaskan  untuk  mendapatkan  perbaikan adalah:
 Atribut Penyataan Q2, yaitu
Kelengkapan  AC/Kipas  angin  di dalam  ruangan pasien.
 Atribut  Penyataan  Q7,  yaitu  Perawat sangat handal dalam melayani pasien.
 Atribut  Penyataan  Q12,  Perawat bersikap  ramah  dan  sopan  dalam menjalankan tugasnya
Penyusunan House Of Quality (HoQ)
Pada  tahap  ini  dilakukan  penghitungan dan pengumpulan komponen-komponen penyusun  HoQ,  namun  hanya  bagi  atribut layanan  yang  mendapat  prioritas  untuk ditingkatkan kualitasnya.
Komponen-
komponen penyusun HoQ, adalah:
1. Customer Needs
Bagian customer needs adalah empat atribut layanan prioritas yang terdapat pada kuadran IV diagram Kartesius.
2. Planning Matrix
Terdapat  enam  macam  data  penyusun planning  matrix yang  ditunjukkan  pada  tabel 8 berikut.
Tabel 8. Komponen Planning Matrix No. Rata-rata Goal Improv ement Ratio Sales point Raw Weight Normalized Raw Weight Harapan Persepsi Q2 4.7 2.86 4.50 1.57 1.5 11.07 0.397 Q7 4.48 3.82 4.50 1.18 1.5 7.93 0.285 Q12 4.48 3.61 4.50 1.25 1.5 8.4 0.301 3. Technical Response Bagian technical response yang ditunjukkan pada tabel 9, merupakan tanggapan  atau  solusi  yang  diberikan  oleh pihak  manajemen  RKZ  dalam  memenuhi kebutuhan pelanggan.
4 . Relationship
Nilai  relationship  yang  ditunjukkan pada  tabel  10,  menjelaskan  hubungan  antara customer  needs  dengan  technical  response. Semakin besar nilai relationship menunjukkan hubungan  antara  customer  needs  dengan technical response yang semakin kuat.
5 . Technical Correlations
Technical  correlations  menjelaskan hubungan antar technical response. Hubungan
ini perlu diperhatikan karena ada kemungkinan  respon  teknis  satu  dengan  yang lain  mempunyai  hubungan  saling  menunjang, atau sebaliknya respon teknis yang satu dapat menghambat respon teknis yang lain, sehingga pelaksanaannya harus lebih diperhatikan lagi.
6. Technical Matrix
Technical  matrix  yang  ditunjukkan pada  tabel  11  berisi  tiga  informasi.  Nilai contribution  yang  tinggi  menunjukkan  bahwa respon  teknis  tersebut  akan  memberikan pengaruh  yang  besar  terhadap  peningkatan kualitas  layanan.  Respon  teknis  dengan  nilai normalized contribution tertinggi akan diprioritaskan  untuk  ditingkatkan  kualitas layanannya.
Tabel 9. Technical Response
Voice Of Customer Technical Response Q2 Kelengkapan  AC/Kipas  angin  dalam    ruangan  pasien rawat inap. Penambahan AC/Kipas Angin dalam ruangan pasien rawat inap Melakukan perbaikan terhadap sarana dan prasarana. Q7 Perawat sangat handal dalam melayani keluhan pasien Pengadaan Training Service Excellent Q12 Perawat  bersikap  ramah  dan  sopan  dalam  menjalankan tugasnya Pengadaan Training Service Excellent Tabel 10.  Nilai Relationship No. Customer Needs Penambahan AC/Kipas Angin dalam ruangan pasien rawat inap Melakukan perbaikan terhadap sarana dan prasarana Pengadaan Training Service Excellent Q2 Kelengkapan AC/Kipas angin dalam ruangan pasien  rawat inap 9 9 Q7 Perawat sangat  handal dalam melayani keluhan pasien 9 Q12 Perawat bersikap ramah dan sopan  dalam menjalankan 9

## tugasnya
Tabel 11. Technical Matrix Technical Response Contribution Normalized Contribution Target Penambahan AC/Kipas Angin dalam ruangan pasien rawat inap 3.57 0.29 2 Melakukan perbaikan terhadap sarana dan prasarana 3.57 0.29 2 Pengadaan  Training Service Excellent 5.274 0.42 1 Hasil dari penggabungan enam komponen-komponen penyusun tersebut adalah House  of  Quality (HoQ)  yang ditunjukkan pada gambar 3.
Gambar 3. House of Quality (HoQ).

## SIMPULAN DAN SARAN
Hasil pengukuran gap dengan metode
Fuzzy Servqual menunjukkan bahwa keseluruhan  19  atribut  layanan  BPJS    rumah sakit  RSUP.  Adam  Malik  yang  diberikan masih  belum  memenuhi  harapan  pasien,
karena nilai kepuasan pasien terhadap layanan masih  lebih  rendah  daripada  nilai  harapan. Hasil  analisis  dengan  menggunakan  diagram Kartesius menunjukkan 4 atribut layanan yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan kualitasnya,  yaitu:  Atribut  Penyataan  Q2, yaitu  Kelengkapan  AC/Kipas  angin  di  dalam ruangan pasien dengan nilai gap -3,68, Atribut
Penyataan  Q7,  yaitu  Perawat  sangat  handal dalam  melayani  pasien  dengan    nilai  gap  - 1,32.  ,  Atribut  Penyataan  Q12,  Perawat bersikap ramah dan sopan dalam menjalankan Tugasnya  dengan  nilai  gap  -1,58.  Hasil  dari penyusunan House of Quality (HoQ) menunjukkan 3 kegiatan yang harus dilakukan untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  BPJS rumah  sakit  RSUP.  Adam  Malik,  yaitu: Pengadaan Training Service Excellent, Penambahan  AC/Kipas  Angin  dalam  ruangan pasien rawat inap dan Melakukan perbaikan terhadap sarana dan prasarana .
Saran  dalam  penelitian  ini  adalah dalam peningkatan pelayanan pada pasien, hasil  penelitian  ini  dapat  dijadikan  bahan pertimbangan  pihak rumah  sakit  RSUP. Adam  Malik  untuk  memperbaiki  kualitas pelayanan.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Riset  penulis  dibiayai  oleh  Hibah  Penelitian Dosen  Pemula  dari  Direktorat  Riset  dan Pengabdian  Masyarakat  (DRPM)  Ristekdikti dengan kontrak penelitian No: T/49/L1.3.1/PT.01.03/2019.

## DAFTAR PUSTAKA
Harijono, H & Bobby, O.P.S. (2011). Upaya Peningkatan  Kalitas  layanan  Farmasi RSK.  ST  Vincentius  A  Paulo  Surabaya dengan  Menggunakan  Metode  Servqual dan  QFD. Prosiding  Seminar  Nasional Manajemen Teknologi XIV . Kusumadewi,  S  &  Purnomo,  H.  (2010). Aplikasi Logika Fuzzy untuk pendukung keputusan. Yogyakarta: Graha Ilmu . Mehrjerdi,  Y,  Z.  (2010).  Quality  Function
Deploymennt and Its Extension.
International  Journal  of  Quality  &
Reliability Management , 27(6), 616-640.
Perangin-Angin,  R.,Nababan,  E.S.M,  & Bu’ulolo, F. (2013). Strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan menggunakan Integrasi metode  fuzzy  servqual  (studi  kasus:  rsu vina estetica medan) . Saintia Matematika ; Medan. Sianturi,  H,  P  &  Moses,  L,  S  (2011). Peningkatan Kualitas Pelayanan
Kesehatan  Pasien  Unit  Instalasi  Rawat Jalan  (IRJ)  Rumkit  AL  DR  Ramelan Surabaya  dengan  menggunakan  Metode Servqual dan QFD. Surabaya: Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XIV
Suharyanta  &  A’yunin,  Q.  (2012).  Analisis
Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan  Metode  Service  Quality (Servqual) Fuzzzy di Instalasi Radiologi Rumah  Sakit  Umum  Daerah  (RSUD) Panembahen Senopati Bantul. KESMAS , 7(1), 27-50.
Sutinah,  E.  &  Simamora,  O,  R.  (2018).
Metode Fuzzy Servqual dalam Mengukur  Kepuasan  Pasien  terhadap Kualitas  Layanan  BPJS  Kesehatan.
Jurnal Informatik a, 5(1), 90-101.