## PENGARUH TANGIBLE DAN RESPONSIVENESS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA GARUDA PLAZA HOTEL
Ade Irma 1) & Hendra Saputra 2)* 1 Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan
2 Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan Email : 1 adeeirma579@gmail.com , 2 hensap75@gmail.com

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh tangible dan responsiveness terhadap kepuasan pelanggan pada Garuda Plaza Hotel Medan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan  teknik  pengambilan  sampel  menggunakan  teknik Simple  Random  Sampling ,  dengan  jumlah sampel  sebanyak  100  orang  yang  pernah  menginap  di  Garuda  Plaza  Hotel  Medan.  Teknik pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  cara  menyebarkan  kuesioner  yang pengukurannya  dengan  skala likert dan  diolah  secara  statistik  menggunakan  analisis  regresi  linear berganda dan pengujian hipotesis dengan uji F, uji t dan koefisien determinasi yang sebelumnya data telah  diuji  menggunakan  uji  validitas,  uji  reliabilitas  dan  uji  asumsi  klasik.  Pengolahan  data menggunakan program SPSS 21.0 for windows.
Berdasakan pengolahan data diperoleh persamaan regresi Y=10,507 + 0,344X 1 + 0,390X 2 + e  yang  artinya  jika tangible dan responsiveness dikondisi  konstan  maka  kepuasan  pelanggan  adalah sebesar 10,507. Selanjutnya nilai koefisien determinasi menunjukkan nilai sebesar 0,461 yang berarti bahwa tangible dan responsiveness berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  46,1% sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain.  Secara  parsial  (uji  t)  t angible dan responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan  pelanggan pada Garuda Plaza Hotel Medan. Uji F (simultan) diperoleh hasil F hitung > F tabel (41,482 > 3,09) dan nilai signifikannya 0,000 < 0,05. Dengan demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara tangible dan responsiveness terhadap pelanggan pada Garuda Plaza Hotel Medan.
Kata Kunci: tangible, responsiveness, kepuasan pelanggan.

## PENDAHULUAN
Bagi  Indonesia,  sektor  pariwisata merupakan  sektor  yang  paling  penting  dalam perekonomian,  baik  sebagai  sumber  penghasil devisa  negara,  pencipta  lapangan  kerja  dan kesempatan berusaha, serta pemerataan pendapatan.  Semakin  banyaknya  wisatawan yang  berkunjung  ke  suatu  obyek  wisata  atau semakin  berkembangnya  suatu  daerah  karena pariwisatanya maka salah satu yang dibutuhkan adalah jasa penginapan atau hotel.
Menurut  Suryadharma  &  Nurcahya (2015)  Perhotelan  merupakan  salah  satu akomodasi komersial yang menyediakan berbagai pelayanan ( service ) seperti, pelayanan penginapan,  penyiapan    makanan    dan minuman  bagi  siapa  saja  yang memerlukan. Hotel memiliki peran penting dalam kemajuan pariwisata  di  Indonesia,  hal  ini  tentunya membuka  peluang  bisnis  khususnya  bagi pengusaha  yang  bergerak  dibidang  sektor  jasa pariwisata terutama dibidang perhotelan.
Bisnis  hotel  di  kota  Medan-Sumatera
Utara memiliki perkembangan dan
pertumbuhan yang terus meningkat.
Berkembangnya  bisnis  hotel  di  kota  Medan tidak  terlepas  dari  permintaan  pasar.  Keadaan demikian  tentunya  akan  diikuti  pula  dengan persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan jasa perhotelan yang ada. Kepuasan  konsumen  merupakan  hal  yang harus  diperhatikan  oleh  perusahaan  untuk mempertahankan konsumen agar tidak berpindah  ke  perusahaan  yang  lain.  Menurut Suryadharma  &  Nurcahya  (2015)  Kualitas pelayanan merupakan kunci  kesuksesan bisnis perhotelan  dan  ada  dimensi  yang  perlu diperhatikan,  kelima  dimensi  tersebut  antara lain  bukti  fisik  ( Tangibles ),  kehandalan (Reability ),  daya  tanggap  ( Responsiveness ), jaminan ( Assurance ), dan empati ( Emphaty ).
Garuda  Plaza  Hotel  adalah  salah  satu hotel  bintang  4  (empat)  di  kota  Medan  yang beralamat  di  Jalan  Sisingamangaraja  No.  18, Kecamatan  Medan  Kota.  Hotel  ini  memiliki jumlah  kamar  dengan  total  287  kamar  dan didukung  dengan  fasilitas  lainnya  seperti
meeting  room  &  ball  room ,  restoran, cafe , kolam  renang, fitness  center ,  fasilitas Wi-Fi , layanan spa  and  massage .  Berikut  merupakan data  pengunjung  pada  Garuda  Plaza  Hotel Medan setiap bulannya.
Tabel 1 Jumlah Pengunjung Garuda Plaza Hotel
Medan Januari-Desember 2019 Bulan Jumlah Pengunjung Januari 7.642 Februari 7.662 Maret 10.178 April 11.553 Mei 5.627 Juni 8.038 Juli 7.926 Agustus 8.925 September 8.713 Oktober 9.212 November 11.991 Desember 7.966 Total 105.433
Sumber: Garuda Plaza Hotel Medan (2020)
Berdasarkan  data  di  atas  dapat  dilihat bahwa  jumlah  pengunjung  pada  Garuda  Plaza Hotel  Medan,  berfluktuasi  setiap  bulannya. Biasanya pemicu kenaikan jumlah pengunjung disebabkan oleh perayaan-perayaan besar pada bulan  tersebut,  namun  jumlah  pengunjung yang  berfluktuasi  juga  dapat  disebabkan  oleh faktor kualitas pelayanan sehingga berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan yang masih kurang optimal sehingga pengunjung  masih  mempertimbangkan  hotel pesaing  sebagai  pilihannya.  Penelitian  yang dilakukan oleh Susepti, dkk. (2017) menyatakan bahwa pelayanan yang berkualitas dan  sesuai  dengan  kebutuhan  tamu  dapat berdampak  pada  tingkat  kepuasan  tamu. Tingkat  kepuasan  tamu  tersebut  terhadap kualitas  pelayanan  yang  diberikan  merupakan penilaian  menyeluruh  atas  keunggulan  suatu jasa  terkait  fasilitas,  pelayanan,  dan  respon karyawan  yang  baik,  dapat  memberikan  kesan atau  pengalaman  yang  baik  bagi  tamu,
sehingga  bisa  memunculkan  rasa  percaya  dan loyal  terhadap  hotel.  Sedangkan  penelitian yang dilakukan oleh Lubis (2013) menyatakan bahwa  variabel  yang  paling  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah tangible kemudian diikuti responsiveness .
Menurut Suparyanto dan Rosad (2015:135) Tangible atau  bukti  fisik  yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan  eksistensi  bukti  fisik  kepada pihak  eksternal. Tangible atau  bukti  fisik  ini antara lain gedung, mesin, peralatan, teknologi, lahan  parkir,  kebersihan,  serta  penampilan pegawai.
Hasil  observasi  yang  diamati  pada salah  satu  situs  OTA  ( Online  Travel  Agent ) mengenai  ulasan  oleh  konsumen  yang  pernah berkunjung ke Garuda Plaza Hotel menyatakan bahwa  banyak  konsumen  yang  mengeluh mengenai  ruang  kamar  yang  tidak  bersih, jaringan Wi-Fi yang  lambat,  AC  ( Air Conditioner) yang tidak berfungsi dengan baik dan rooms  furniture yang  tidak up  to  date (masa  kini).  Sehingga  membuat  pengunjung tidak  merasakan  kepuasan  saat  menginap  di Garuda  Plaza  Hotel  karena  fasilitas  yang diberikan  masih  kurang  baik  seperti  yang seharusnya  dimiliki  oleh  hotel  bintang  4 (empat).
Selain tangible (bukti fisik), kepuasan  konsumen  juga  dapat  diciptakan melalui responsiveness (daya  tanggap)  dari karyawan  hotel.  Menurut  Parasuraman, et.al.
(dalam Rambat Lupiyoadi, 2001:148) Responsiveness atau  ketanggapan  yaitu  suatu kemauan  untuk  membantu  dan  memberikan pelayanan  yang  cepat  (responsif)  dan  tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi  yang  jelas.  Membiarkan  konsumen menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang jelas  menyebabkan  persepsi  yang  negatif dalam kualitas pelayanan.
Hasil  observasi  yang  diamati  pada salah  satu  situs  OTA  ( Online  Travel  Agent ) mengenai  ulasan  konsumen  yang  pernah berkunjung ke Garuda Plaza Hotel menyatakan
bahwa  karyawan  hotel  kurang  ramah  serta kurang  mampu  untuk  membangkitkan  rasa kepercayaan konsumen, seperti keluhan konsumen  mengenai  AC  ( Air  Conditioner) yang  rusak  tidak  ditanggapi  dengan  baik  oleh karyawan  hotel,  tidak  membantu  pelanggan yang  kesulitan  membawa  barang  pribadinya, proses check-in yang lama, layanan penyediaan makanan  yang  lama.    Hal  seperti  ini  tentunya bukanlah harapan konsumen, sehingga kepuasan  konsumen  belum  tercapai  dengan maksimal.  Sebagai  hotel  bintang  4  (empat), Garuda  Plaza  Hotel  seharusnya  memiliki karyawan  yang  lebih  profesional  dalam melayani setiap konsumen.

## TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2008:138-139)
Kepuasan ( satisfaction ) adalah perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi  ekspektasi,  pelanggan  akan  tidak puas. Jika kinerja sesuai ekspektasi, pelanggan akan  puas.  Jika  kinerja  melebihi  ekspektasi, pelanggan akan sangat puas dan senang. Engel, et.al. (dalam  Tjiptono,  2008:38)  Kepuasan pelanggan  merupakan  evaluasi  purnabeli dimana  alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya  memberikan  hasil  ( outcome )  yang sama  atau  melampaui  harapan  pelanggan, sedangkan  ketidakpuasan  timbul  apabila  hasil yang  diperoleh  tidak  memenuhi  harapan pelanggan.
Menurut  Tjiptono  (dalam  Imansyah  dan Haris,  2017)  indikator    kepuasan  pelanggan terdiri dari: (1) Kesesuaian harapan, (2) Minat berkunjung kembali,
(3) Kesediaan merekomendasikan.
Tangible (Bukti Fisik)
Parasuraman, et.al. (dalam  Rambat Lupiyoadi, 2001:148) Tangible atau bukti fisik yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal. Yang meliputi fasilitas fisik
(gedung,  gudang,  dan  lain  sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),  serta  penampilan  pegawainya. Menurut  Suparyanto  dan  Rosad  (2015:135) Tangible atau  bukti  fisik  yaitu  kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi  bukti  fisik  kepada  pihak  eksternal. Bukti  fisik  ini  antara  lain  gedung,  mesin, peralatan,  teknologi,  lahan  parkir,  kebersihan, serta  penampilan  pegawai.  Menurut  Tjiptono dan  Chandra  (2011:233)  indikator tangible atau  bukti  fisik , yaitu:  (1)  Kemutakhiran peralatan dan teknologi, (2) Kondisi sarana, (3) Kondisi  SDM  perusahaan,  (4)  Keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.

## Responsiveness (Daya Tanggap)
Menurut  Suparyanto  dan  Rosad (2015:134) Responsiveness atau  daya  tanggap yaitu kebijakan untuk membantu dan memberikan  jasa  yang  cepat  (responsif),  dan tepat  kepada  pelanggan,  dengan  penyampaian informasi  yang  jelas.  Parasuraman  (dalam Jasfar,  2005:  51) Responsiveness (daya tanggap),  yaitu  kemauan  dan  keinginan  para karyawan  untuk  membantu  dan  memberikan jasa  yang  dibutuhkan  konsumen.  Membiarkan konsumen  menunggu,  terutama  tanpa  alasan yang  jelas  akan  menimbulkan  kesan  negatif yang tidak seharusnya terjadi. Menurut Antreas (dalam  Lubis,  2013)  indikator responsiveness atau  daya  tanggap  yaitu:  (1)  Informatif,  (2) Kecepatan pelayanan, (3)
Kesediaan membantu, (4) Sigap.
Hipotesis H1:  Terdapat  pengaruh tangible terhadap kepuasan  pelanggan  pada  Garuda  Plaza  Hotel Medan H2: Terdapat pengaruh responsiveness terhadap  kepuasan  pelanggan  pada  Garuda
Plaza Hotel Medan
H3: Terdapat pengaruh tangible dan responsiveness terhadap  kepuasan  pelanggan pada Garuda Plaza Hotel Medan

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilakukan  di  Garuda Plaza  Hotel  Medan  yang  beralamat  di  Jl.
Sisingamangaraja  No.  18,  Kec.  Medan  Kota, Kota Medan, Sumatera Utara. Adapun penelitian  ini  dilakukan  pada  bulan  Maret. Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh pengunjung  yang  datang  ke  Garuda  Plaza Hotel  Medan  dalam  satu  bulan  terakhir  yaitu bulan Desember sebanyak 7.966 orang. Dalam penelitian  ini,  penentuan  ukuran  sampel menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh    sampel  atau  responden  berjumlah 100 orang pengunjung.
Model  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  iini  adalah  dengan  analisis regresi  linear  berganda.  Model  regresi  linear berganda  digunakan  untuk  menguji  pengaruh dua  variabel  independen  atau  lebih  terhadap variabel  dependen.  Pengolahan  data  dalam penelitian  ini  menggunakan  metode  analisis regresi  linier  berganda  dengan  menggunakan uji  t  dan  uji  F,  dimana  dasar  pengambilan keputusan adalah dengan melihat nilai perbandingan F hitung > F tabel dan t hitung > t tabel sehingga hipotesis dapat diterima.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh  hasil  persamaan  regresi  linear berganda sebagai berikut:
Y = 10,507 + 0,344X 1 + 0,390X 2 + e Yang berarti:
 Nilai  konstanta  Kepuasan  Pelanggan  (Y) sebesar  10,507  yang  menyatakan  jika tidak  ada  variabel  X,  yaitu Tangible dan Responsiveness
maka Kepuasan
Pelanggan  adalah  10,507  dengan  asumsi faktor lain konstan.
 Koefisien  X 1 sebesar  0,344  menyatakan bahwa setiap terjadi peningkatan Tangible mempengaruhi Kepuasan Pelanggan sebesar  0,344  dengan  asumsi  faktor  lain konstan.
 Koefisien  X2  sebesar  0,456  menyatakan bahwa setiap terjadi peningkatan Reliability mempengaruhi Minat
Berkunjung  sebesar 0,456 dengan asumsi faktor lain konstan.
Uji Hipotesis Uji F (Simultan)
Hasil  pengujian  terhadap  uji  F diperoleh  F hitung sebesar  41,482  lebih  besar daripada F tabel sebesar 3,09 dan dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Karena F hitung > F tabel yang  berarti  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha diterima,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa Tangible dan Responsiveness berpengaruh secara  simultan  (bersama-sama)  terhadap Kepuasan Pelanggan pada Garuda Plaza Hotel Medan.

## Uji t (Parsial)
Hasil  dari  uji  statistik  t  (parsial) adalah sebagai berikut :
a. Pengaruh X 1 terhadap Y Variabel Tangible memiliki t hitung > t tabel yaitu  4,437  >  1,98472  dan  taraf signifikansinya  sebesar  0,000  <  0,05.  Hal tersebut  berarti  secara  parsial  dan  secara signifikan Tangible berpengaruh positif terhadap  Kepuasan  Pelanggan.  Berdasarkan hasil  tersebut  maka  Ho  ditolak  dan  Ha diterima.
a. Pengaruh X 2 terhadap Y Variabel Responsiveness memiliki t hitung >  t tabel yaitu  4,534  >  1,98472  dan  taraf signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal tersebut berarti  secara  parsial  dan  secara  signifikan Responsiveness berpengaruh  positif  terhadap Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut maka Ho ditolak dan Ha diterima. Koefisien Determinasi (R 2 ) Hasil uji koefisien determinasi diketahui  bahwa  besarnya  angka  R 2 adalah 0,461  yang  menunjukkan  bahwa  variabel independen yaitu Tangible (X 1 ) dan Responsiveness (X 2 )  menjelaskan  pengaruh terhadap  variabel  dependen  yaitu  Kepuasan Pelanggan  (Y)  sebesar  0,461  atau  46,1% sedangkan  sisanya  53,9%  dipengaruhi  oleh faktor-faktor  lainnya  yang  berasal  dari  luar variabel yang diteliti.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil  penelitian  yang  dilakukan menunjukkan  bahwa Tangible berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  Kepuasan Pelanggan.  Adanya  pengaruh  positif  ini dikarenakan tangible merupakan  kebutuhan pelanggan yang berfokus pada bukti fisik yang dimiliki  perusahaan  yang  akan  mempengaruhi harapan pelanggan. Bukti fisik yang baik akan membuat  harapan  pelanggan  menjadi  lebih tinggi  yang  pada  akhirnya  akan  menciptakan kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  terdahulu  oleh  M.  Saleh  Lubis (2013)  yang  menyatakan  bahwa tangible berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.
Pelanggan  juga  memperhatikan responsiveness yang  dimiliki staff atau karyawan  dalam  membantu  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tanggap  dalam  hal  menyampaikan  informasi yang jelas mengenai pelayanan yang diberikan,  kecepatan staff atau  karyawan dalam  menangani  transaksi  serta  penanganan keluhan  pelanggan. Staff atau  karyawan  yang memiliki responsiveness baik  akan  mampu menjalin hubungan yang baik antara perusahaan  dengan  pelanggan.  Sebaliknya, mengabaikan  dan  membiarkan  pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan  persepsi  yang  negatif  dalam kualitas  pelayanan.  Hasil  penelitian  yang dilakukan
menunjukkan bahwa responsiveness berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hal ini  sejalan  dengan  penelitian  terdahulu  oleh Widyastuti  (2015)  yang  menyatakan  bahwa responsiveness memiliki  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan bahwa Tangible dan
Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan. Sehingga  penelitian  ini  menyatakan  bahwa secara  simultan Tangible dan Responsiveness bersama-sama  berpengaruh  positif  terhadap Kepuasan Pelanggan pada Garuda Plaza Hotel
Medan.  Hal  ini  juga  menyimpulkan  bahwa hipotesis  ketiga  diterima.  Penting  bagi  suatu perusahaan untuk melakukan analisis kepuasan pelanggan, beberapa manfaat diantaranya yaitu untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, bereaksi  dengan  cepat  terhadap  perubahan yang  terjadi  di  pasar  serta  mengidentifikasi peluang-peluang  dan  mengambil  keuntungan dari  peluang  tersebut.  Demi  terciptanya hubungan  jangka  panjang  antara  pelanggan dengan  perusahaan,  maka  perusahaan  perlu memperhatikan Tangible dan Responsiveness untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  pembahasan  di  atas maka  dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  (1) Tangible berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan pada Garuda Plaza Hotel Medan,  telah  diuji  dan  terbukti  dapat  diterima kebenarannya.  Dengan  demikian  hipotesis pertama diterima. (2) Responsiveness berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan  pada  Garuda  Plaza  Hotel  Medan. Hal ini menyatakan hipotesis yang dirumuskan peneliti yaitu Responsiveness diduga perpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan,  telah  diuji  dan  terbukti  dapat diterima  kebenarannya.  Dengan  demikian hipotesis  kedua  diterima.  (3)  Setelah  peneliti melakukan  penelitian  mengenai  Pengaruh Tangible dan Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan pada Garuda Plaza Hotel Medan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa Tangible dan Responsiveness secara bersama-
sama (simultan) berpengaruh terhadap
Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian hipotesis ketiga diterima.
Berdasarkan kesimpulan di atas maka saran  penelitian  ini  adalah:  (1)  Variabel Tangible memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan, namun  beberapa  hal  masih  harus  diperhatikan seperti melakukan servis AC ( Air Conditioner ) secara berkala, meningkatkan kualitas perangkat dan jangkauan Wi-Fi, menggunakan rooms  furniture yang up  to  date dan  menjaga
kebersihan  dan  kualitas  linen  yang  digunakan agar  pelanggan  merasa  lebih  nyaman  ketika menginap  di  Garuda  Plaza  Hotel  Medan.  (2) Variabel Responsiveness ,  perlu  diperhatikan peningkatan kualitas pelayanan oleh staff hotel khususnya staff Front  Office  Departement karena  mereka  memiliki  peran  penting  dalam menciptakan  kesan  pertama  dan  terakhir  bagi tamu  hotel  yang  akan  menentukan  keinginan dan  motivasi  tamu  untuk  kembali  lagi  atau tidak ke hotel. Penanganan keluhan pelanggan hotel dengan menerapkan metode HEAT ( hear them  out,  empathize,  apologize  dan  taking action dan follow  up ). Hear  them  out yang meliputi  mendengarkan  keluhan  pelanggan dengan  seksama. Empathize meliputi  ikut merasakan apa yang dirasakan oleh pelanggan. Apologize yaitu meminta maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang dirasakan. Sedangkan taking action dan follow up yaitu  memberikan  solusi  dan  melakukan tindakan  yang  tepat  atas  keluhan  yang dirasakan  oleh  pelanggan  hotel.  Untuk meningkatkan kualitas pelayanan bisa dilakukan  melalui workshop ,  kelas training atau program mentoring kepada staff hotel. (3) Kepada  peneliti  selanjutnya,  karena  penelitian ini  mengangkat  pengaruh Tangible dan Responsiveness yang  memiliki  nilai  R  Square rendah  yaitu  46,1%  dan  sisanya  53,9% merupakan  faktor lainnya diluar  variabel  yang diteliti  dalam  penelitian  ini.  Maka  peneliti menyarankan  adanya  penelititan  lebih  lanjut dan  lebih  mendalam  dengan  menambahkan atau  mengganti  variabel  bebas  terhadap Kepuasan Pelanggan seperti empathy, assurance, reliability atau  dimensi  kualitas pelayanan yang lainnya.

## REFERENSI
Ariani,  D.  Wahyu.  2009. Manajemen  Operasi Jasa . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur
Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
___________________.2007. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Budi, Agung Permana. 2013. Manajemen Marketing Perhotelan.Yogyakarta :Andi Gunarathne, Umesh. 2014. Relationship between Service Qualitty and Customer  Satisfaction  in  Sri  Lankan Hotel Industry. International Journal of Scientific and Research Publications.  Volume 4 Issue  11 .
Faculty of Management and Finance,
University Of Ruhuna. Hariyanto,  Dedy  dan  Nindria  Untarini. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel  JW  Marriott  Surabaya. Jurnal Ilmu Manajemen.  Volume  2  No.  4 Oktober  2014.  Fakultas  Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya. Imansyah  dan  Haris  Irawan. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pelanggan  Pada  PT. Kerta Gaya Pusaka Cabang Kandangan. Jurnal  Ilmiah  Ekonomi
Bisnis.  Volume  3  No.3    November 2017. Fakultas Ekonomi,  Universitas Achmad Yani Banjarmasin.
Jasfar,  Farida.  2005. Manajemen  Jasa: Pendekatan  Terpadu .  Bogor:  Ghalia Indonesia.
Juliandi,  Azuar,  dkk.  2014. Metodologi Penelitian  Bisnis. Medan:  Umsu Press
Kotler, P. dan K. L. Keller. 2008. Manajemen Pemasaran . Jilid I. Jakarta: Erlangga.
Lamb,  Hair,  McDaniel.  2001. Pemasaran . Jakarta: Salemba Empat
Lubis, M. Saleh. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Arumas  Hotel  Lubuk  Sikaping .  E-
Jurnal Apresiasi Ekonomi. Volume 1 No.  2  Mei  2013.  STIE  Yayasan Pendidikan Pasaman.
Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset Untuk Bisnis  &  Ekonomi. Edisi  4.  Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani,  A.  2008.
Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
________,                                  2011.
Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik . Jakarta:
Salemba Empat.
Rao,  Srinivas  dan  Padma  Charan  Sahu.  2013.
Impact of Servive Quality on Customer Satisfaction in Hotel Industry . IOSR Journal Of
Humanities  And  Social  Science. Volume 18 Issue 5. Administrative Management College, Bangalore.
Riduwan.  2015. Skala  Pengukuran  Variabel-
Variabel
Penelitian. Bandung: Alfabeta Sunyoto,  Danang.  2010. Uji  Khi  Kuadrat  & Regresi untuk Penelitian . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Suparyanto, R.W. dan Rosad. 2015.
Manajemen Pemasaran . Bogor: In Media.
Suryadharma,  I.W.  W.  dan  I.  K.  Nurcahya. 2015. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Pada  Kepuasan  Pelanggan  Hotel Bintang  Pesone  Di  Denpasar  Timur . E-Jurnal Manajemen Unud.Volume 4 No. 4. Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Udayana, Bali.
Susepti,  Amelia,  dkk. Pengaruh Kualitas
Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  dan
Loyalitas Tamu Hotel (Studi Tentang
Persepsi Tamu Hotel Mahkota Plengkung  Kabupaten  Banyuwangi) . Malang:  Jurnal  Administrasi  Bisnis.
Volume  50  No.  5  September 2017.
Universitas Brawijaya Malang.
Tjiptono,  Fandy  dan  Chandra,  Gregorius. 2011. Service, Quality &
Satisfaction . Yogyakarta: Andi.
,                        .  2008. Strategi Bisnis.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono,  Fandy.  2014.  Pemasaran  Jasa. Yogyakarta: Andi
Umar,  Husein.  2002. Metode  Riset  Bisnis.
Jakarta: Gramedia
Wahjono,  Sentot  Imam.  2013. Manajemen Pemasaran  Bank .  Yogyakarta: Graha Ilmu.
Widyastuti,  Niken Analisis    Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanKonsumen (Survei Pada Tamu  Pelanggan  Yang  Menginap di Harris & Pop Hotels Denpasar) .Jurnal  Kajian Bisnis. Volume 23 No. 2 Juli 2015. STIE
Widya Wiwaha Yogyakarta.
https://medankota.bps.go.id/ (15 Mei 2020) www.traveloka.com (24 Desember 2019)