## PERPINDAHAN PELANGGAN (CUSTOMER SWITCHING) DALAM PEMASARAN JASA: SEBUAH ANALISIS KONSEPTUAL
Alexander Joseph Ibnu Wibowo Prasetiya Mulya Business School Email: ibnu.wibowo@pmbs.ac.id; ibnu.wibowo74@yahoo.com

## Abstract
The  main  goals  of  this  paper  are:  (i)  to  review  the  literatures  on customer  switching  occurred  in  business  services,  (ii)  to  identify  the antecedents of customer switching in service business, and (iii) to provide recommendations  for  managers  to  avoid  or  reduce  customer  migration. This  paper  is  a  conceptual  study  through  a  literature  review  on  the various articles in leading marketing journals. This paper presents various opinions  of  the  authors  and  a  discussion  about  customer  switching growing to date. This study shows that companies have to pay attention to  keep  their  customers  from  their  competitors.  Several  factors determining    customer  switching  such  as  attitudes  about  switching, subjective  norms,  customer  dissatisfaction,  and  perceived  quality are analyzed.  The  study  shows  that  companies  will  gain  profit  by  retaining their customers.
Keywords: Switching,  Services  Marketing,  Loyalty,  Profitability,  Push- Pull-Mooring (PPM) Model

## Pendahuluan
Pada  tahun  1970-an,  pemasaran  jasa  belum  menjadi  sebuah bidang akademik  tersendiri,  meskipun  “embrio”-nya  telah  tertanam.  Pada  tahun 1990-an,  pemasaran  jasa  telah  menjadi  subdisiplin  pemasaran  yang tumbuh cepat dan semakin berkembang (Berry dan Parasuraman, 1993: 13).  Akademisi  seperti  Robert  Judd  dan  John  Rathmell  telah  menulis tentang  pemasaran  jasa  sebelum  tahun  1970,  sehingga  mereka  berdua bisa  dikatakan  sebagai  penanam embrio awal pemasaran jasa (Berry et al., 1993:  14).  Dewasa  ini,  pemasaran  jasa  telah  berkembang  secara akademik  karena  mampu  memenuhi  kebutuhan  praktik  pemasaran (Berry  et  al.,  1993:  50).  Dalam  tahun-tahun  sekarang,  ekonomi  modern telah  mengalami  suatu  pergeseran  dari  sektor  manufaktur  industrial  ke sektor jasa (Bruhn, Mayer-Vorfelder, dan Maier, 2012: 37).
Bruhn  et  al.  (2012:  40-41)  telah mengkaji  berbagai  topik  riset pemasaran  jasa  sejak  tahun  2000  hingga  2009.  Secara  umum,  kualitas jasa  merupakan  topik  yang  paling  banyak  diteliti,  yaitu  sebesar  15 persen.  Temuan  ini  sebenarnya  sama  seperti  yang  pernah  diramalkan oleh Brown, Fisk, dan Bitner (1994: 40).
Sejak tahun 1994 mereka sudah menegaskan bahwa dimensi kualitas ini akan  terus  digali  lebih  mendalam.  Perkiraan  Brown  dan  kawan-kawan tadi  juga  terbukti  di  mana  saat  ini  berkembang  berbagai  studi  tentang hubungan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan.
Seperti  diketahui,  studi  tentang  ‘kualitas  jasa’  memiliki  tradisi panjang  sejak  tahun  1980-an  ketika  konsep  SERVQUAL  (SERVice  and QUALity) untuk pengukuran ‘kualitas jasa’ pertama kali disajikan kepada komunitas  akademik  (Parasuraman  et  al., 1986,  1988;  Zeithaml  dan Parasuraman,  2004;  dalam  Bruhn  et  al.,  2012:  41). Dewasa  ini,  sejalan dengan  munculnya  internet  dan  perdagangan  elektronik,  ‘'kualitas layanan  elektronik’  (Parasuraman  et  al.,  2005;  Fassnacht  dan  Koese, 2006; dalam Bruhn et al., 2012: 41), sebagai subcabang dari topik studi kualitas  jasa,  telah  menjadi  topik  penelitian  yang  akan  datang  dalam pemasaran jasa.
Berkaitan  dengan  pemasaran  jasa,  makalah  ini  bertujuan:  (i) untuk  mengkaji literatur tentang  perpindahan  atau  peralihan  pelanggan (customer  switching) dalam  pemasaran  jasa; (ii)  untuk  mengidentifikasi berbagai faktor penyebab (anteseden) perpindahan pelanggan  jasa; dan (iii)  untuk  memberikan  rekomendasi  dan  saran  kepada  penyedia  jasa untuk menghindari atau mereduksi perpindahan pelanggan.
Makalah  ini  dibagi  ke  dalam  empat  poin  penting.  Poin  pertama merupakan pendahuluan, yang membahas sepintas mengenai perkembangan  pemasaran  jasa.  Kedua,  kami  menggambarkan  dan menjelaskan  landasan  teoritis  yang  memuat  perkembangan  riset  teoritis dalam  pemasaran  jasa  dengan  mengidentifikasi  loyalitas  pelanggan dan perpindahan  pelanggan  yang  terdapat  dalam  konteks  pemasaran  jasa. Ketiga,  kami  menyampaikan  landasan  teoritis  terkait  dengan  anteseden perpindahan  pelanggan  dalam  konteks  pemasaran  jasa. Akhirnya,  kami merangkum  hasil  studi  literatur,  yang  mengidentifikasi  kesimpulan  dan saran bagi kepentingan praktis.

## Loyalitas dan Perpindahan Pelanggan
Fornell  dan  Wemerfelt  (1987)  mengatakan  bahwa  dalam  upaya membantu  perusahaan  untuk  meningkatkan  profitabilitas  bisnis  mereka, perusahaan disarankan untuk menjaga fokus pemasaran pada kesetiaan atau  loyalitas (loyalty) pelanggan  yang  ada,  selain  juga  mencari pelanggan baru. Hal ini didasarkan pada pertimbangan bahwa pelanggan yang  ada  saat  ini  lebih profitable dan  tidak  mahal  untuk  menjaganya, dibandingkan  biaya  yang  mesti  dikeluarkan  untuk  menarik  pelanggan baru (Dawkins dan Reichheld, 1990).
Menurut Dawkins dan Reichheld (1990), berdasarkan
pengalaman  konsultasi  mereka,  penurunan  lima  persen  dalam perpindahan  atau  peralihan  pelanggan (customer  switching) bisa mengarahkan  pada  peningkatan  dalam net  present  value pelanggan antara 25 persen hingga 85 persen.
Dalam konteks jasa perbankan, bagi Reichheld dan Kenny (1990) seperti  diutarakan  oleh Mahmoud, Koduah, dan Danku (2011: 97), masalah “perpindahan”  dan  “loyalitas”  nasabah bank menjadi  perhatian utama  dalam  bisnis perbankan  ritel. Dalam  literatur  pemasaran tradisional, loyalitas  pelanggan  dan perpindahan pelanggan  telah dianggap  sebagai  dua  sisi  berlawanan (Dick dan Basu,  1994;  Knox dan Walker,  1995;  Zeithaml,  Berry, dan Parasuraman,  1996;  Knox,  1998). Ilmuwan sosial sudah mulai memisahkan dua konsep yang terkait erat ini (Keaveney,  1995;  Hill  dan  Alexandar,  2000).  Mereka  menyadari  bahwa kedua konsep ini tidaklah berlawanan. Maksudnya, pelanggan dapat saja beralih  ke pesaing  lain  meskipun  masih merasa  loyal  kepada penyedia jasa sebelumnya.  Dalam  menjelaskan  konsep perpindahan pelanggan, hanya sedikit studi yang telah  meneliti  motif  di  balik  perilaku berpindah atau beralih ini (Siddiqui,  2011a: 363-364). Sejak  studi  tentang  perilaku beralih  yang  dilakukan  oleh Keaveney (1995),  banyak peneliti berusaha mencoba untuk terus mencari tahu cara untuk menghindari perpindahan (Colgate dan Lang 2001).
Oliver  (1997)  mendefinisikan  loyalitas  pelanggan  sebagai "komitmen  yang  dipegang  teguh  untuk  membeli  kembali  atau berlangganan  kembali  produk  atau  jasa  yang  dipilih  secara  konsisten  di masa  depan,  meskipun  pengaruh  situasional  dan  usaha  pemasaran memiliki  potensi  untuk  menyebabkan  perilaku  beralih". Loyalitas  sikap (attitudinal  loyalty) dianggap  membantu  untuk  mengkaji  faktor-faktor loyalitas, untuk menghindari perilaku beralih (Caceres dan Paparoidamis, 2007).  Beberapa  peneliti  menyebutkan  perilaku  beralih  sebagai  salah satu  alat  untuk  mengukur  tingkat  loyalitas  pelanggan  (Eakuru  dan  Mat, 2008; Ibrahim dan Najjar, 2008).
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1996) mengusulkan kerangka kerja multi-dimensi yang  komprehensif untuk  mengukur loyalitas
pelanggan. Dalam  penelitian  mereka, konsumen loyal  memiliki karakteristik: (i) niat  beli tinggi  (niat pembelian  kembali),  (ii) kurang sensitif  terhadap  harga (ketidakpekaan harga),  (iii) umpan  balik  kepada perusahaan ( word-of-mouth , perilaku keluhan), dan (iv) melakukan bisnis lebih (pembelian sering dan tidak ada perilaku berpindah).
Perilaku  pelanggan  yang  berpindah  atau  beralih (customer switching) ,  keluarnya  pelanggan (customer  exit) atau  pembelotan pelanggan (customer defection) dapat didefinisikan sebagai “the extent to which  the  customer  has  changed  his/her  service  provider(s)  in  the  past” (Reichheld dan Sasser, 1990).
Bagi  pelanggan  jasa,  hal  ini  dapat  digambarkan  sebagai pertimbangan untuk menggunakan kategori jasa yang sama tetapi pindah atau beralih dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa lain (Keaveney dan Parthasarathy, 2001).
Dalam  lingkungan  jasa,  perilaku  berpindah  pelanggan  bisa bersifat  total  atau  parsial  (Santonen,  2007):  (i)  perpindahan  total biasanya  mudah  untuk  dideteksi,  di  mana  konsumen  mendekati  seluruh jasa yang ada dan memilih penyedia jasa lain bagi kebutuhan mereka di masa  datang  (Colgate  dan  Hedge,  2001);  (ii)  perpindahan  parsial  dapat dianggap  sebagai  hilangnya  bagian  bisnis  pelanggan  dan  hal  ini  lebih sulit  untuk  dideteksi  dibanding  perpindahan  total  (Reichheld,  1996). Perpindahan  parsial  terjadi  dalam  dua  cara:  pelanggan  dapat  bergeser ke penyedia jasa lain; atau mereka dapat menggunakan jasa tambahan, tetapi dari penyedia jasa lain (Siddiqui, 2011a: 364).

## Anteseden Perpindahan Pelanggan
Berkaitan dengan perilaku berpindah (beralih), studi yang paling terkenal dilakukan  oleh  Keaveney  (1995)  setelah meneliti lebih  dari  500 konsumen. Keaveney mengidentifikasi berbagai alasan  penting  yang menyebabkan  pelanggan  beralih dari penyedia jasa asal (awal) mereka. Atas dasar ini, Keaveney mengelompokkan alasan bagi pelanggan yang berpindah ke  dalam  delapan  kategori  berikut: (i)  core  service  failure,  (ii) service encounter failure, (iii) employee responses to service failures, (iv) pricing,  (v)  inconvenience,  (vi)  attracted  by  a  competitor,  (vii)  ethical issues,  and  (viii)  involuntary  switching . Dalam  penelitian  kualitatif  ini, Keaveney  juga  memaparkan  bahwa  lebih  dari  setengah  dari  pelanggan beralih karena persepsi harga murah (dibandingkan dengan pesaing).
Dalam  penelitian Keaveney  yang  lain  (bersama  Parthasarathy), terungkap bahwa pelanggan tertentu akan memiliki kecenderungan lebih besar  untuk  beralih  penyedia jasa dan  tidak  mempedulikan bagaimana situasi  kegagalan  jasa (service  failures) ditangani  (Keaveney dan Parthasarathy,  2001). Kau dan Loh (2006)  dan Singh (1990)
menegaskan bahwa perilaku yang  paling  mungkin terjadi setelah kegagalan produk  di  antaranya  yaitu keluar dan beralih.  Sebagai tambahan,  hasil  studi  Keaveney  et  al.,  (2001)  ini  juga menunjukkan bahwa  dalam  konteks  layanan  online, faktor-faktor demografis seperti usia  dan  pendapatan,  serta  faktor-faktor  individu  seperti  penghindaran risiko, mempengaruhi apakah seorang  pelanggan terus  menggunakan layanan online atau beralih ke operator lain.
Siddiqui (2011a: 363) dalam  studinya  terhadap  pelanggan  jasa ponsel dan  kartu  kredit  di  Pakistan  berusaha menguji hubungan antara faktor kepribadian dan perpindahan pelanggan dalam konteks jasa. Studi ini  menemukan  adanya pengaruh ciri-ciri  kepribadian terhadap pola perpindahan pelanggan ponsel dan pengguna kartu kredit.
Faktor kepribadian “keterbukaan  terhadap pengalaman” muncul sebagai prediktor tunggal  untuk perpindahan  pelanggan di kedua jenis jasa di atas.
Kepribadian yang  berkaitan  dengan aspek “artisictic interests” dan “achievement striving” konsisten dalam memberikan daya prediksi utama yang memprediksi perpindahan pelanggan untuk dua jenis jasa di atas.
Struktur  pasar  merupakan  faktor  yang  mempengaruhi  secara tidak  langsung  perilaku  berpindah.  Menurut  Jones  dan  Sasser  (1995 dalam Siddiqui, 2011a: 364-365),  jika  pasar  memiliki  kondisi  monopoli atau  oligopoli,  yang  menyiratkan  biaya  berpindah  tinggi (high  switching costs) ,  perpindahan  merupakan  sesuatu  yang  sulit  dan  kadang-kadang pilihan  yang  tidak  mungkin,  yang menghasilkan  loyalitas  palsu (false loyalty) . Dalam  keadaan  ini, pelanggan yang  tidak puas  dengan biaya beralih  tinggi  tidak  akan beralih,  karena tidak  ada  alternatif. Di  sisi  lain, pelanggan yang puas tidak perlu beralih meskipun ada biaya beralih yang rendah. Perpindahan menjadi  penting ketika  ada setidaknya beberapa penyedia jasa alternatif yang dianggap layak di  pasar (Siddiqui, 2011a: 364-365). Lam  et  al.  (2004  dalam Larivie`re,  Aksoy,  Cooil,  dan Keiningham,  2011:  47-48)  juga  mengamati  bahwa,  "Dibandingkan dengan konsumen yang tidak puas yang bisa beralih dalam situasi biaya beralih  rendah,  konsumen  yang  tidak  puas  dalam  situasi  biaya  beralih tinggi terpaksa akan tetap dengan penyedia layanan." Karena itu, ketika biaya  beralih  diturunkan,  kepuasan  diharapkan  memainkan  peran  lebih besar dalam perilaku pembelian pelanggan.
Studi Siddiqui (2011b: 475) menemukan  adanya perbedaan dalam usia dan gender yang  signifikan dalam perilaku beralih yang ditunjukkan  oleh pengguna ponsel dan  kartu  kredit di  Pakistan. Wanita secara signifikan kurang rentan untuk beralih daripada pria untuk layanan ponsel  mereka. Pelanggan yang  lebih  muda cenderung  kurang rentan terhadap perpindahan untuk layanan ponsel dan kartu kredit. Pelanggan berpenghasilan  tinggi terlihat lebih  rentan untuk  beralih pada  layanan kartu kredit dan ponsel.
Aydin et al. (2005 dalam Rani dan Panchanatham, 2011: 1002) mencatat  bahwa biaya beralih dianggap memiliki  efek moderasi pada hubungan antara  kepuasan dan  loyalitas  pelanggan, dan  kepercayaan dan  loyalitas pelanggan. Pengaruh kepuasan  terhadap  loyalitas pelanggan berkurang, ketika  biaya beralih tinggi. Penelitian  lain  telah menunjukkan  bahwa  pelanggan  yang  tidak  puas  juga  mengungkapkan kecenderungan  untuk  beralih  ke  pesaing  (Mittal,  1998). Selanjutnya, Zeithaml et al. (1996) menyatakan bahwa  kualitas layanan  sebelumnya memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan, niat berpindah, dan  niat keluhan di dalam  konteks  produk  dan layanan yang berbeda.
Liu  dan Leach (2001), dalam  studi  mereka yang menyelidiki kredibilitas tenaga  penjualan konsultatif,  menyampaikan bahwa dengan membangun kepercayaan  pelanggan melalui  kemampuan konsultatif (misalnya,  keahlian),  "seorang  tenaga  penjualan dapat  membangun hambatan keluar diantara pelanggan dan, dengan demikian, membangun loyalitas  dan menjaga dari  perilaku beralih".  Demikian  pula, Guenzi dan Georges (2010) menemukan bahwa kepercayaan pembeli pada penjual mempengaruhi secara  positif niat untuk  membeli lagi dan menurunkan kemungkinan pelanggan untuk beralih pemasok.
Selain  itu,  kegagalan  layanan dan kegagalan pemulihan layanan juga dapat mengarah pada perilaku beralih pelanggan dalam industri jasa (Chang, Ho, dan Tseng, 2007).
Studi yang dilakukan Bansal, Taylor, dan James (2005) menggali sebuah  model  migrasi  dari  literatur  geografi  manusia  sebagai  kerangka teoritis  untuk  memahami  perilaku  beralih  penyedia  jasa  dari  konsumen. Survei  data  dari  sekitar  700  konsumen  digunakan  untuk  mengkaji kegunaan  model  migrasi push,  pull,  and  moorings (PPM).  Studi  ini menemukan  bahwa  variabel push,  pull, dan mooring memiliki  pengaruh langsung  dan  beberapa  moderasi  yang  signifikan  terhadap  niat  beralih (switching intentions) (Bansal, Taylor, dan James, 2005: 96). Studi  yang  dilakukan  Bansal  dan  kawan-kawan  terhadap pelanggan  jasa  reparasi  mobil  dan  potong  rambut  ini  menunjukkan bahwa faktor pendorong, penarik, dan penambat semuanya berpengaruh signifikan  terhadap  niat  beralih.  Efek  penambat  memberikan  pengaruh terbesar  terhadap  niat  beralih,  diikuti  efek  penarik,  dan  efek  pendorong (Bansal  et  al.,  2005:  105).  Berkaitan  dengan  peran  efek  penambat terhadap  niat  beralih,  studi  ini  menemukan  bahwa  sikap  pelanggan terhadap  perpindahan (attitude  toward  switching) sangat  menentukan pelanggan beralih atau tidak. Jika pelanggan merasa bahwa perpindahan jasa dianggap sebagai “ide buruk”, “tidak bermanfaat”, “membahayakan”, “bodoh”, “tidak menyenangkan”, atau “tidak diinginkan”, maka pelanggan cenderung  tidak  beralih  ke  penyedia  jasa  baru.  Selain attitude  toward switching ,  faktor  penambatlain  yang  signifikan  menentukan  niat  beralih yaitu switching costs, subjective norms, previous purchase behavior, dan variety-seeking tendencies (Bansal et al., 2005: 108).
Berkaitan  dengan  peran  efek  pendorong  terhadap  niat  beralih, studi  ini  juga membuktikan  bahwa  kualitas  layanan  dan  kepuasan pelanggan  adalah  dua  variabel  pendorong  yang  paling  menentukan pelanggan  beralih  atau  tidak.  Jika  pelanggan  merasa  bahwa  layanan yang diberikan berkualitas dan pelanggan merasa puas, maka pelanggan cenderung tidak beralih ke penyedia jasa baru (Bansal et al., 2005: 105- 106).
Volume 17, Nomor 1, Januari 2013
Sumber: Bansal, Taylor, dan James (2005: 101)
Gambar 1. The PPM Migration Model of Service Switching

## Kesimpulan dan Saran
Dengan  adanya  pertumbuhan  pasar  di  dunia  dan  adopsi  teknik- teknik pemasaran yang canggih, pelanggan memiliki lebih banyak pilihan untuk  mendapatkan  produk  dan  layanan  mereka.  Hal  ini  merupakan sebuah  tantangan  bagi  pemasar  saat  ini  yang  memerlukan  informasi lebih banyak mengenai perilaku pelanggan mereka.
Dalam  dunia yang  kompetitif,  kepuasan  pelanggan,  loyalitas  pelanggan dan  perpindahan  pelanggan  mendapatkan  perhatian  penting (Siddiqui, 2011b: 475). Johnston  (2001),  Lovelock  (1996),  Tax  dan  Brown  (1998) dalam Tronvoll (2011: 112) menambahkan bahwa secara khusus penting bagi banyak penyedia jasa untuk memahami perilaku keluhan pelanggan karena  berhubungan  dengan negative  word-of-mouth ,  intensi  membeli ulang dan perilaku beralih.
Seperti  yang  dipaparkan  Bansal  dan  kawan-kawan,  pemahaman tentang  dampak  dan  interaksi  antara  efek  pendorong,  penarik,  dan penambat memberikan pemasar kesempatan untuk merancang program akuisisi  dan/atau  retensi  pelanggan  yang  lebih  efektif.  Penyedia  jasa akan  memperoleh  manfaat  dari  pemahaman  penuh  variabel  penambat (mooring  variables) dan  berusaha  untuk  menjadikan  variabel  penambat ini  bekerja  bagi  keunggulan  penyedia  jasa  tersebut:  penyedia  jasa  saat ini  seharusnya  berupaya  untuk  memperkuat  efek  penambat  ini,  dan pesaing  yang  berusaha  untuk  mendorong  perpindahan  seharusnya berupaya memperlemah efek penambat ini (Bansal et al., 2005: 111).
Berkaitan  dengan  peran  efek  penambat  di  atas,  sebagai  contoh, rencana  promosi mungkin bisa ditargetkan pada pelanggan keluarga atau lingkaran sosial (penargetan norma subjektif), sehingga mendorong pengembangan komunitas merek yang  memperkuat basis  sosial  dari pelanggan terhadap merek (McAlexander, Schouten,  dan Koenig, 2002 dalam Bansal  et  al.,  2005:  111). Ketika  pelanggan  menunjukkan kemampuan  tinggi  untuk  beralih  penyedia  jasa,  merek  perusahaan memungkinkan  perusahaan  untuk  menciptakan  ikatan  tertentu  dengan pelanggan  tersebut  (Hatch  dan  Schultz,  2001;  Romaniuk,  2001). Selain itu, dapat juga menggunakan strategi  yang  sama untuk menarik konsumen dari penyedia  layanan mereka  saat  ini dengan  merangsang munculnya "budaya migrasi" (Tsuda, 1999) dalam  kelompok-kelompok konsumen. Atau, penyedia jasa  juga bisa mendirikan penghalang perpindahan dengan  mengembangkan sejarah pembelian ulang melalui cara-cara seperti promosi penjualan atau program loyalitas (Bansal et al., 2005: 111).
Dabholkar  dan  Walls  (1999)  seperti  disampaikan  oleh Xu, Benbasat, dan Cenfetelli (2011:  746)  memaparkan  bahwa  baik  faktor proses maupun hasil (outcome) terkait dengan evaluasi jasa dan perilaku beralih,  hasil  jasa (service  outcome) dinilai  lebih  penting.  Hasil  jasa merupakan  “apa  yang  pelanggan  terima  selama  pertukaran”  (Mohr  dan Bitner, 1995 dalam Xu, 2011: 746). Sejalan dengan usulan Rust, Lemon, dan Zeithaml (2004),  tujuan utama memberikan nilai kepada pelanggan sebaiknya diarahkan untuk mengembangkan pelanggan loyal yang dapat meningkatkan frekuensi pembelian,  jumlah pembelian,  dan menghindari perilaku beralih.

## Daftar Pustaka :
Bansal, H. S., Taylor, S. F., dan James, Y. S. (2005), “"Migrating" to New Service  Providers:  Toward  a  Unifying  Framework  of  Consumers' Switching  Behaviors”, Journal  of  the  Academy  of  Marketing
Science, Vol. 33 No. 1, pp. 96-115.
Berry, L. L. dan Parasuraman, A. (1993), “Building a new academic field - The case of services marketing”, Journal of Retailing , Vol. 69 No.
1, pp. 13-60.
Brown,  S.  W.,  Fisk,  R.  P.,  dan  Bitner,  M.  J.  (1994),  “The  development and emergence of services marketing thought”, Journal of Service Management , Vol. 5 No. 1, pp. 21-48. Bruhn,  M.,  Mayer-Vorfelder,  M.  dan  Maier,  A.  (2012),  “Examining the recent developments in services marketing research”,
International Journal of Marketing, (2012) 51:37–48. Gutierrez, J. S-., Uribe, E. G. G-., dan Coton, S. G. H. (2011), “Customer Satisfaction  in  the  Hospitality  Industry  in  Guadalajara,  Mexico”, ACR , Vol. 19 (3&4), pp. 17-31.
Hyder,  A.  S.  dan  Malama,  M.  F-.(2009),  “Services  marketing  in  a  cross- cultural  environment:  the  case  of  Egypt”, Journal  of  Services Marketing, Vol. 23 No. 4, pp. 261–271.
Keaveney,  S.  M.  (1995),  “Customer  switching  behavior  in  service industries: An exploratory study”, Journal of Marketing , Vol. 59 No.
2, pp. 71-82.
Keaveney,  S.  M.  dan  Parthasarathy,  M.  (2001),  “Customer  Switching Behavior  in  Online  Services:  An  Exploratory  Study  of  the  Role  of Selected  Attitudinal,  Behavioral,  and  Demographic  Factors”, Journal  of  the Academy of Marketing Science , Vol. 29 No. 4, pp.
374-390.
Krishna,  A.,  Dangayach,  G.  S.,  dan  Jain,  R.  (2011),  “Service  Recovery: Literature  Review  and  Research  Issues”, Journal  of  Service
Science Research , (2011) 3:71-121.
Larivie`re,  B.,  Aksoy,  L.,  Cooil,  B.,  dan  Keiningham,  T.  L.  (2011),  “Does satisfaction  matter  more  if  a  multichannel  customer  is  also  a multicompany  customer?”, Journal  of  Service  Management ,  Vol.
22 No. 1, pp. 39-66.
Li,  M-L.  dan  Green,  R.  D.  (2011),  “A  mediating  influence  on  customer loyalty: The role of perceived value”, Journal of Management and Marketing Research, pp. 1-12.
Mahmoud,  M.  A.,  Koduah,  E.  Y.  T-.,  dan  Danku,  C.  E.  (2011),  “Key
Motivations  for  Bank  Loyalty  Among  University  Students  in Ghana”, Journal of Marketing Development and Competitiveness ,
Vol. 5 No. 4, pp. 96-107.
Mohamad,  M.,  Abdullah,  A.  R.,  dan  Mokhlis,  S.  (2011),  “Examining  the Influence of Service Recovery Satisfaction on Destination Loyalty:
A  Structural  Equation  Modelling”, Journal  of  Sustainable Development , Vol. 4 No. 6, pp. 3-11.
Nawaz,  N-U-A.,  dan  Usman,  A.  (2011),  “What  Makes  Customers  Brand Loyal:  A  Study  on  Telecommunication  Sector  of  Pakistan”, International Journal of Business and Social Science , Vol. 2 No. 14, pp. 213-221.
Newell,  S..  J.,  Belonax  Jr.,  J.  J.,  McCardle,  M.  W.,  dan  Plank,  R.  E.
(2011),  “The  Effect  of  Personal  Relationship  and  Consultative Task  Behaviors  on  Buyer  Perceptions  of  Salesperson  Trust, Expertise, and Loyalty”, Journal of Marketing Theory and Practice , Vol. 19 No. 3, pp. 307–316. Nikbin,  D.,  Ismail,  I.,  Marimuthu,  M.,  dan  Jarad,  I.  Y.  A-.  (2011),  “The impact  of  firm  reputation  on  customers’  responses  to  service failure:  the  role  of  failure attributions”, Business Strategy Series ,
Vol. 12 No. 1, pp. 19-29.
Petruzzellis,  L.,  Romanazzi,  S.,  dan  Tassiello,  V.  (2011),  “Branding relationships in fi nancial services: Paradigm shift in Mediterranean countries”, Brand Management , Vol. 18,  4/5, 312– 328.
Rani,  U.  dan  Panchanatham,  R.  N.  (2011),  “An  Empirical  study  on Functional  strategies  and  Infrastructure  str  ategies  adopted  by Banks”, Interdisciplinary  Journal  of  Contemporary  Research  in
Business, Vol. 3 No. 2, pp. 1001-1011. Siddiqui,  K.  (2011a),  “Personality  influences  Customer  Switching”, Interdisciplinary  Journal  of  Contemporary  Research  in  Business , Vol. 2 No. 10, pp. 363-372.
(2011b), “Individual differences in Consumer Behaviour”, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business , Vol. 2 No. 11, pp.
475-485.
Taleghani,  M.,  Gilaninia,  S.,  dan  Mousavian,  S.  J.  (2011),  “The  Role  of Relationship  Marketing  in  Customer  Orientation  Process  in  the Banking  Industry  with  focus  on  Loyalty  (Case  Study:  Banking Industry  of  Iran)”, International  Journal  of  Business  and  Social Science , Vol. 2 No. 19, pp. 155-166.
Tronvoll,  B.  (2011),  “Negative  emotions  and  their  effect  on  customer complaint  behaviour”, Journal  of  Service  Management ,  Vol.  22
No. 1, pp. 111-134.
Tu,  Y-T.,  Lin,  S-Y.,  dan  Chang,  Y-Y.  (2011),  “Relationships  among Service  Quality,  Customer  Satisfaction  and  Customer  Loyalty  in Chain  Restaurant”, Information  Management  and  Business Review , Vol. 3 No. 5, pp. 270-279.
Wolf,  M.  dan  McQuitty,  S.  (2011),  “Understanding  the  do-it-yourself consumer: DIY motivations and outcomes”, Academy of Marketing
Science Rev (2011) 1:154–170.
Xu, J(D)., Benbasat, I., Cenfetelli, R. (2011), “The Effects of Service and Consumer  Product  Knowledge  on  Online  Customer  Loyalty”, Journal of the Association for Information Systems , Vol. 12 Issue 11, pp. 741-766.