## STUDI KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN EMPAT DIMENSI SERVQUAL PADA AREA PUBLIK TERMINAL 3 BANDARA CHANGI SINGAPURA
Andini Risfandini Universitas Merdeka Malang andini.risfandini@unmer.ac.id

## Abstract
SERVQUAL is one of the model that is frequently used to measure customer satisfaction regarding the service quality. This study is using 4 dimensions of SERVQUAL to measure customer satisfaction about service quality in Changi Airport public area terminal 3 Singapore. The main objective of this study is to analyze the satisfaction level of Changi Airport’s customers of service quality in the public area in Terminal 3.  In order to achieve this main objective, the following sub objectives were set namely: (1)to investigate whether  there is a gap between customer expectations and  customer perception of service  quality in Changi  Airport  public  area  terminal  3;  (2)  to  identify  the  significant  factors  that  affecting  customer expectations  of  service  quality  in  Changi  Airport  public  area  terminal  3;  (3)To  identify  the  significant factors that affecting customer perception of service quality in Changi Airport Public Area terminal 3. Data was collected using survey questionnaire with Likert scale, it was analyzed using SPSS 21 using descriptive st atistics,  two  tailed  test,  and  faktor  analysis.  .The  factors  that  have  significant  impact  on  customers’ expectations  are  assurance  and  security,  comfort  and  convenience,  safety  and  service,  ambience  and accessibility. While the customers’ perception of ser vice quality is influenced by convenience and service, comfort, ambience and cleanliness, safety, accessibility and security factors.
Keywords : SERVQUAL; service quality; customer perception; customer expectation

## Abstrak
SERVQUAL adalah salah satu model yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen mengenai  kualitas  layanan.  Studi  ini  menggunakan  4  dimensi  SERVQUAL  untuk  mengukur  kepuasan konsumen mengenai kualitas layanan pada area publik terminal 3 bandara Changi Singapura. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa tingkat kepuasan konsumen pada area publik terminal 3 bandara Changi Singapura. Untuk mencapai tujuan ini terdapat tiga hal yang harus dilakukan yakni: (1)Investigasi apakah  terdapat  gap  antara  ekspektasi  dan  persepsi  konsumen  akan  kualitas  layanan  di  area  publik terminal 3 bandara Changi Singapura; (2) Identifikasi faktor yang mempengaruhi ekspektasi konsumen akan kualitas layanan di area publik terminal 3 bandara Changi Singapura. (3) Identifikasi faktor signifikan yang mempengaruhi persepsi konsumen akan kualitas layanan di area publik terminal 3 bandara Changi Singapura.  Data  dikumpulkan  dengan  menggunakan  kuesioner  menggunakan  skala  Likert,  kemudian dianalisa dengan menggunakan SPSS 21 yang meliputi descriptive statistics , two tailed t-test dan faktor analysis. Faktor yang memiliki dampak signifikan pada harapan konsumen adalah jaminan dan keamanan, kenyamanan  dan  kemudahan,  keamanan  dan  layanan,  suasana  dan  aksesibilitas.  Sedangkan  persepsi konsumen mengenai kualitas layanan dipengaruhi oleh, kemudahan dan layanan, kenyamanan, suasana dan kebersihan, keamanan, aksesibilitas, dan faktor keselamatan
Kata kunci : SERVQUAL, kualitas layanan, persepsi konsumen, ekspektasi konsumen

## A. PENDAHULUAN
Bandara  sebagai  bagian  dari  industri  penerbangan  memiliki  peran  penting  dalam  aktivitas ekonomi  dunia  untuk  mendukung  kemajuan  ekonomi  dengan  mempromosikan  aktivitas  bisnis  dan rekreasi. Bandara mendorong kesempatan bisnis internasional dan menciptakan kesempatan kerja bagi masyarakat  lokal  pada  negara  dimana  bandara  tersebut  berlokasi  (Senguttuvan,  2009).  Industri penerbangan mendukung 63 juta pekerjaan pada tahun 2016 dan menjadi salah satu sumber pemasukan
GDP sebesar 2.7 triliun dollar diseluruh dunia (IATA, 2016). Bandara Changi Singapura sebagai bagian dari industri  penerbangan  memiliki  peran  yang  penting  dan  tidak  dapat  digantikan  di  Singapura  untuk mendukung pertumbuhan ekonomi dan mendorong investasi dari investor internasional. Changi Airport Group (CAG) memiliki 1800 pekerja termasuk warga negara Singapura dan pekerja asing (Changi Airport Group, 2016).
Bandara Changi Singapura adalah salah satu bandara tersibuk dan memiliki koneksi terbanyak dengan bandara lain di seluruh dunia, melayani 6800 penerbangan setiap minggu, menerbangkan 1.85 juta ton kargo,  dan menghubungkan 320 kota di seluruh dunia (Changi Airport Group, 2016). Dalam industri pariwisata bandara Changi Singapura berfungsi sebagai gerbang bagi negara Singapura untuk menyambut wisatawan. Bandara Changi Singapura secara unik juga merupakan tempat rekreasi bagi penduduk  Singapura.  Warga  Singapura  suka  membawa  keluarganya  untuk  makan  dan  berbelanja  di bandara karena luas dan dilengkapi penyejuk udara sehingga anak-anak bebas bermain (Church, 2015). Hal ini adalah sesuatu yang unik karena tidak semua bandara di dunia dipandang sebagai tempat rekreasi bagi  warganya  karena  berbagai  alasan  seperti  jarak  yang  jauh,  biaya,  serta  alasan  keamanan  dan keselamatan.
Penelitian ini diharapkan  dapat memberikan kontribusi pada industri pariwisata dan bandara Changi Singapura dengan menyediakan data mengenai persepsi dan ekspektasi konsumen akan kualitas layanan di area publik terminal 3 bandara Changi Singapura. Studi ini dapat digunakan sebagai salah satu alat  evaluasi  kinerja  bagi  pihak  manajemen  agar  dapat  memperbaiki  kualitas  layanan  untuk meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Pengumpulan  data  dilakukan  untuk  mengidentifikasi  area  yang harus diperbaiki agar bandara Changi mampu memberikan layanan yang lebih baik bagi konsumennya. Area publik terminal 3 bandara Changi Singapura menawarkan berbagai layanan yang termasuk aneka retails dan layanan makanan dan minuman. Sebagai bagian dari pemasukan non aeronautical, retails dan layanan makanan dan minuman merupakan sumber pemasukan terbesar bagi bandara Changi Singapura. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisa  tingkat  kepuasan  konsumen  pada  area  publik terminal 3 bandara Changi Singapura. Untuk mencapai tujuan ini terdapat tiga hal yang harus dilakukan yakni:
1. Investigasi  apakah  terdapat  gap  antara  ekspektasi  dan  persepsi  konsumen  akan kualitas layanan di area publik terminal 3 bandara Changi Singapura.
2. Identifikasi faktor yang mempengaruhi ekspektasi konsumen akan kualitas layanan di area publik terminal 3 bandara Changi Singapura.
3. Identifikasi  faktor  signifikan  yang  mempengaruhi  persepsi  konsumen  akan  kualitas layanan di area publik terminal 3 bandara Changi Singapura.
Penelitian  ini  akan  mengisi  gap  penelitian  mengenai  bandara  karena  penelitian  sebelumnya kebanyakan mengenai privatisasi dan efisiensi bandara. Sedangkan studi mengenai kepuasan konsumen pada  industri  penerbangan  kebanyakan  berkaitan  dengan  maskapai  penerbangan  saja.  Hanya  ada beberapa studi mengenai kepuasan konsumen di bandara. Berikut beberapa studi mengenai bandara dan kepuasan konsumen pada konteks bandara dan maskapai:
Studi  oleh  Marques  dan  Barros  (2011)  menganalisa  regulasi  kepemilikan  dan  kemampuan manajerial  sebagai  factor  yang  mempengaruhi  kinerja  perwakilan  bandara  di  Eropa  sebagai  sampel penelitian.  Ranking  bandara  diurutkan  berdasarkan  efisiensi  teknis  pada  periode  tahun  2001  hingga tahun 2004. Variable homogen dan heterogen dijabarkan kedalam fungsi biaya yang mengarah pada saran untuk  implementasi  kebijakan  umum  dan  kebijakan  berdasarkan  segmen.  Studi  oleh  De  Meyer  dan Mostert (2011) mengenai pengaruh kepuasan konsumen pada pembentukan hubungan  pada konteks industry penerbangan domestik di Afrika Selatan. Hasil penelitian menunjukkan jika penumpang yang puas dengan layanan dalam penerbangan telah membentuk hubungan dengan maskapai penerbangan
domestik  yang  paling  sering  mereka  gunakan.  Kepuasan  konsumen  penting  agar  perusahaan  tetap kompetitif. Studi ini membantu menyediakan pemahaman antara kepuasan konsumen dan pembentukan hubungan antara penumpang dengan industry penerbangan domestik di Afrika Selatan. Studi oleh Curry dan Gao (2012) fokus kepada hubungan antara kualitas layanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pada konteks  maskapai  penerbangan  berbiaya  rendah.  Hasil  dari  penelitian  ini  menunjukkan  jika  kualitas layanan  dan  kepuasan  konsumen  memiliki  dampak  positif  pada  niat  pembelian  kembali.  Kepuasan konsumen adalah pendorong yang lebih kuat dalam mempengaruhi loyalitas pembelian kembali. Hal ini mengindikasikan jika kedua konstruk dalam penelitian ini berinteraksi dalam cara yang berbeda pada konteks maskapai berbiaya rendah. Studi oleh Ha et al. (2010) secara empiris mengevaluasi level dan perubahan  efisiensi  (produktivitas)  di  beberapa  bandara  di  Asia  Timur  yakni:  Tokyo  (Narita),  Osaka (Kansai), Seoul (Incheon dan Gimpo), Beijing, Shanghai, Guangzhou, dan Hong Kong. Data Envelopment Analysis (DEA) digunakan untuk menganalisa data tahun 1994-2007. Peneliti menemukan jika semua sampel bandara telah memiliki peningkatan dalam produktivitas pada periode sampel tersebut. Namun di lain pihak tidak ada bandara dalam sampel yang mengalami perbaikan produktivitas yang konsisten. Untuk memperbaiki produktivitas bandara di Asia Timur maka diperlukan revolusi teknologi pada level industry dan perbaikan teknis seperti manajemen bandara yang lebih baik. Berdasarkan uraian diatas penelitian ini dilakukan untuk mengisi gap penelitian sebelumnya yang masih belum banyak mengungkap mengenai kepuasan konsumen akan kualitas layanan pada konteks bandara. Dari beberapa penelitian diatas dapat dilihat jika hanya ada beberapa studi yang fokus menganalisa kepuasan konsumen pada konteks bandara.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  kualitas  layanan  menurut  pandangan  konsumen dengan menggunakan SERVQUAL dengan mengukur gap antara persepsi dan ekspektasi konsumen akan kualitas layanan di area publik terminal 3 bandara Changi Singapura. Untuk mencapai tujuan penelitian maka terdapat tiga hal yang perlu dinvestigasi yakni:
• Gap antara ekspektasi dan harapan konsumen akan kualitas layanan di bandara Changi Singapura area publik terminal 3.
• Identifikasi  faktor  signifikan  yang  mempengaruhi  ekspektasi  konsumen  akan  kualitas layanan di bandara Changi area publik terminal 3.
• Indentifikasi  faktor  signifikan  yang  mempengaruhi  persepsi  konsumen  akan  kualitas layanan di bandara Changi area publik terminal 3.
Saat konsumen mengukur kualitas layanan mereka membuat perbandingan antara persepsi dan ekspektasi akan kualitas layanan (Zeithaml, et al., 2006). Jadi pengukuran dari level kepuasan konsumen akan kualitas layanan adalah pengukuran gap antara ekspektasi konsumen dan persepsi konsumen akan kualitas  layanan.  Konsumen  memiliki  berbagai  tuntutan  dalam  kualitas  layanan,  tidak  semua  sama penting (Zeitahml, et al., 2006). Oleh karena itu penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis:
H1: Terdapat gap antara ekspektasi konsumen dan persepsi konsumen akan kualitas layanan di bandara Changi area publik terminal 3.
H2: Terdapat internal consistency dan reliabilitas pada variable yang digunakan untuk melakukan faktor analysis yang focus pada ekspektasi konsumen pada kualitas layanan pada bandara Changi area publik terminal 3.
H3: Terdapat internal consistency dan reliabilitas pada variable yang digunakan untuk melakukan faktor analysis yang focus pada persepsi konsumen pada kualitas layanan pada  bandara Changi  area publik terminal 3.

## 1. Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  adalah  sebuah  konsep  yang  abstrak  dan  ambigu  berdasarkan  eveluasi  dari keseluruhan  layanan  sebagai  bagian  dari  pengamatan  jangka  Panjang,  kualitas  layanan  berhubungan namun tidak sama dengan  kepuasan (Dagger  and  Lawley, 2003).  Wirtz, et  al. (2012) mendefinisikan kualitas  layanan  sebagai  sebuah  standard  kinerja  yang  secara  konsisten  mampu  memenuhi  dan melampaui harapan konsumen (Wirtz, et al., 2012). Zeitahml dan Bitner (1996) mendefinisikan kualitas layanan sebagai layanan yang superior yang setara dengan ekspektasi konsumen (Zeitahml and Bitner, 1996). Dalam penelitian ini kualitas layanan didefinisikan sebagai standard layanan yang tinggi yang akan menghasilkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang tinggi mampu membawa dampak positif bagi konsumen dan perusahaan penyedia jasa melalui kesetiaan pelanggan dan word of mouth yang positif dari konsumen sehingga mampu menarik konsumen baru. Pengukuran kualitas layanan lebih sulit untuk dilakukan dibandingkan kualitas barang dikarenakan karakteristik layanan yang berbeda dari jasa. Kotler et al. (2014) mendeskripsikan empat karakteristik layanan yang membuatnya berbeda dari produk yang tangible yakni:
1. Intangibility: Layanan tidak dapat dirasakan dengan kelima panca indera sebelum dibeli.
2. Inseparibility: Layanan  merupakan  interaksi  antara  penyedia  jasa  dan  konsumen  yang tidak dapat dipisahkan.
3. Variability: kualitas layanan bervariasi tergantung penyedia jasa.
4. Perishability: layanan sebagai produk tidak dapat disimpan untuk penjualan dimasa yang akan datang (Kotler, et al., 2014).

## 2. Persepsi Konsumen
Persepsi  konsumen  adalah  penilaian  akan  layanan  yang  dialami  oleh  konsumen  yang  sangat subjektif, relative, dinamis dan bervariasi berdasarkan budaya dan kepercayaan yang berbeda (Zeitahml and  Bitner,  1996).  Kaynak  dan  Herbig  (2013)  menyebutkan  jika  pengukuran  kualitas  layanan berdasarkan persepsi konsumen sulit dilakukan karena  karakteristik layanan yakni intangible (Kaynak and  Herbig,  2013).  Karakteristik  layanan  yang  lain  yang  membuatnya  sulit  untuk  diukur  adlaah inseparability, konsumen biasanya  terlibat dalam proses produksi dan pelaksanaan layanan sehingga akan mempengaruhi kinerja dan kualitas layanan (Wirtz, et al., 2012).

## 3. Ekspektasi Konsumen
Ekspektasi konsumen adalah standar yang berfungsi sebagai dasar penilaian bagaimana layanan seharusnya  dilakukan  (Zeitahml  et  al.,  2006).  Ekspektasi  konsumen  akan  kualitas  adalah  antisipasi konsumen terhadap sebuah produk atau layanan sedangkan persepsi konsumen akan kualitas adalah konsep subjektif yakni kualitas dinilai berdasarkan persepsi individu yang berbeda-beda satu dengan yang lainnya (Arnould, et al., 2005).

## 4. SERVQUAL
SERVQUAL  adalah  sebuah  model  yang  diajukan  oleh  Parasuraman  et  al.  (1988)  yang  dapat digunakan untuk mengukur ekspektasi dan persepsi konsumen mengenai kualitas layanan, yang terdiri dari 5 dimensi dengan 22 skala poin pengukuran (Parasuraman et al., 1988):
1. Tangibles: fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan karyawan.
2. Reliability: kemampuan karyawan untuk melakukan pekerjaan dengan bertanggung jawab dan akurat.
3. Responsiveness: kemampuan  untuk  menyediakan  layanan  dengan  segera  kepada konsumen.
4. Assurance: pengetahuan  karyawan,  kesopanan  dan  kemampuan  untuk  mendapatkan kepercayaan dari konsumen.
5. Empathy: peduli dan memberikan perhatian secara individu kepada konsumen.
Meskipun model SERVQUAL diciptakan lebih dari 30 tahun lalu, namun SERVQUAL masih banyak digunakan oleh peneliti untuk meneliti kualitas layanan meskipun tidak sedikit pula yang mengkritik. Wang et al. (2015) melakukan telaah pustaka terhadap 367 penelitian yang menggunakan SERVQUAL dari tahun 1988 hingga 2013 dengan lonjakan penggunaan model SERVQUAL yang terjadi pada tahun 2009- 2011  dan  menyimpulkan  bahwa  studi  yang  menggunakan  SERVQUAL  dilatarbelakangi  oleh pertumbuhan  ekonomi,  kebijakan  pemerintah  dan  strategi  (Wang  et  al.,  2015).  Jiang  et  al  (2002) menyimpulkan  jika  SERVQUAL  telah  mendemonstrasikan  kegunaannya  sebagai  alat  dignosa  pada industry jasa secara umum dengan minimal isu terkait reliabilitas dan validitasnya (Jiang et al., 2002). Dalam  studi  oleh  Ruiqi  dan  Pritchard  (2009)  SERVQUAL  terbukti  sebagai  instrument  yang  valid  dan reliabel  untuk  mengukur  kualitas  layanan  dari  agen  perjalanan  di  Guangzhou  China.  Hasil  dari  studi sejalan  dengan  meningkatnya  keluhan  terhadap  agen  perjalanan  berdasarkan  data  statistik    yang disediakan  oleh  Asosiasi  Konsumen  di  China  (Ruiqi  and  Pritchard,  2009).  SERVQUAL  juga  dapat digunakan  untuk  mengukur  kualitas  layanan  dan  kepuasan  konsumen  pada  perusahaan  asuransi kendaraan  di  Austria  (Burböck,  2014).  Pada  studi  Vijayvargy  (2014)  SERVQUAL  digunakan  untuk mengukur kualitas layanan di restaurant cepat saji di Jaipur India. SERVQUAL juga dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dan kualitas layanan pada industry perbankan di India (Ishaan, et al., 2015). Beberapa studi yang telah disebutkan membuktikan bahwa SERVQUAL merupakan model yang fleksibel dan robust yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dan kualitas layanan pada berbagai industry.
Dalam studi oleh Anca (2014) SERVQUAL digunakan untuk menilai kualitas layanan pada hotel Athenee Palace Hilton di Bucharest. Studi ini focus pada kinerja karyawan hotel sebagai penyedia jasa. 5 dimensi SERVQUAL dimodifikasi untuk mengukur ekspektasi dan persepsi konsumen akan karyawan hotel Athenee, sebagai contoh dalam dimensi tangible disesuaikan dengan perilaku karyawan, bagaimana seharusnya karyawan bertindak, mengenakan busana yang sesuai dan mendapatkan pelatihan mengenai layanan (Anca, 2014). Hal ini menunjukkan jika model SERVQUAL dapat dimodifikasi dan disesuaikan untuk mengukur berbagai aspek layanan. Aplikabilitas 5 dimensi orginal SERVQUAL dikritik oleh Lee (2005). SERVQUAL digunakan untuk mengukur kualitas layanan dalam konteks kesehatan di Ukraina. Data analisis yang dilakukan dalam studi ini mendemonstrasikan hanya 4 dimensi SERVQUAL yang dapat diaplikasikan. Peneliti menyimpulkan jika kesulitan dalam pengukuran kualitas layanan terjadi karena adanya faktor budaya. Dimensi tertentu yang nampak penting pada suatu negara belum tentu penting pada konteks layanan pada negara lain (Lee, 2005). Studi oleh Souca (2012) menggunakan SERVQUAL untuk investigasi persepsi kualitas dan kepuasan konsumen pada industri hospitalitas di Romania. Studi ini menggunakan 11 aspek yang dikelompokkan menjadi tiga dimensi yakni: responsiveness, reliability, dan tangible. Dalam studi oleh Marincovic et al. (2013), SERVQUAL dengan sedikit modifikasi digunakan untuk mengevaluasi  level  kepuasan  konsumen  terhadap  agen  perjalanan  di  Serbia.  Menurut  mereka  empat dimensi SERVQUAL ( tangibility, responsiveness, reliability, dan emphaty ) adalah faktor yang paling penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Studi oleh Marinescu dan Ispas (2012), SERVQUAL digunakan pada  industry  hotel  karena  dapat  menyediakan  deskripsi  mendetail  tentang  persepsi  dan  ekspektasi konsumen sehingga data dapat digunakan untuk mengutamakan area yang perlu diperbaiki. Marinescu dan  Ispas  (2012)  menyatakan  jika  model  SERVQUAL  yang  menggunakan  5  dimensi  tidak  universal sehingga modifikasi diperlukan. Menurut Parasuraman et al. (1988) SERVQUAL adalah kerangka kerja mendasar yang dapat dimodifikasi saat diperlukan tergantung pada konteksnya. SERVQUAL yang sudah
dimodifikasi dapat digunakan pada berbagai industry jasa seperti hotel, transportasi, agen perjalanan, dan perbankan.

## B. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  yang  bersifat  deskriptif  karena  tujuan penelitian  ini  adalah  untuk  mengukur  kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  layanan.  Penelitian deskriptif  dimulai  dengan  menjelaskan  subjek  penelitian  dengan  jelas  dan  diikuti  dengan  elaborasi mendetail mengenai penelitian untuk menggambarkan penelitian secara jelas (Neuman, 2007). Situasi atau fenomena dapat dijelaskan secara akurat dengan menggunakan pendekatan deskriptif (Johnson and Christensen,  2010).  Penelitian  ini  digunakan  untuk  menjelaskan  kepuasan  konsumen  pada  kualitas layanan di area publik terminal 3 bandara Changi Singapura. Data primer penelitian ini dikumpulkan melalui survei menggunakan kuesioner dengan 5 skala Likert. Kuesioner berisi 4 dimensi dari SERVQUAL yakni tangible, reliability, responsiveness dan assurance. Alasan mengapa hanya 4 dimensi SERVQUAL digunakan pada penelitian ini adalah karena area publik terminal 3 bandara Changi merupakan sebuah tempat yang mengakomodir beragam penyewa yang menawarkan  berbagai layanan tidak hanya terbatas pada retail dan F&B namun juga penukaran uang, kantor pos dan tempat bermain anak. Dimensi kelima SERVQUAL yakni emphaty dapat diartikan sebagai personalisasi layanan dari karyawan. Penelitian ini focus kepada kepuasan konsumen akan kualitas layanan di area publik terminal 3 bandara Changi yang merupakan tempat heterogen dimana terdapat bauran antara karyawan bandara Changi dan karyawan toko sehingga dimensi empathy tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini.
Populasi penelitian ini adalah warga Singapura yang berada di area publik terminal 3 bandara Changi yang datang untuk tujuan rekreasi dan mengantar teman atau anggota keluarga mereka yang berpergian. Neuman (2007) menyebutkan bahwa saat ukuran populasi diatas 10 juta maka sampling rasio tidak lagi  relevant.  Ukuran sampel sekitar  2500 adalah sama akuratnya untuk populasi 10  juta hingga 200 juta. Sampling rasio menurun saat ukuran populasi meningkat (Neuman, 2007). Berdasarkan data statistik oleh pemerintah Singapura, total populasi di Singapura pada tahun 2015 adalah 5.535.000 (Government of Singapore, 2015). Berdasarkan Neuman sampling rasio 1% dari total populasi adalah 5.535 adalah jumlah yanga sangat besar untuk studi ini, maka total 250 survei kuesioner disebarkan berdasarkan justifikasi peneliti karena keterbatasan waktu, biaya, dan sumber daya manusia.
Partisipan dari survei adalah warga Singapura berusia 18-60 tahun, wisatawan yang mengunjungi Singapura tidak termasuk sampel dari penelitian. Area publik di bandara Changi Singapura terminal 3 adalah area yang dapat diakses oleh publik tanpa harus menunjukkan boarding pass. Area ini meliputi basement  2  yang  menawarkan  berbagai  retail  dan  kedai  makanan  dan  minuman  serta  supermarket, basement 1 dan area kedatangan serta keberangkatan dimana terdapat convenience store, penukaran uang, café  dan kedai makan dan minum, kantor pos, dan  restaurant  keluarga (Changi Airport Group, 2016). Bandara Changi Singapura mampu menarik banyak konsumen karena menawarkan keuntungan bagi konsumen termasuk keanggotaan Changi Reward Membership yang menawarkan promosi menarik dan belanja bebas pajak (Changi Airport Group, 2016). Bandara Changi Singapura juga mudah diakses dengan berbagai sarana transportasi publik termasuk taksi, bis dan mrt ( mass rapid transportation ). Penelitian ini menggunakan Teknik sampling non-probabilitas karena kuesioner didistribusikan berdasarkan kesediaan partisipan untuk mengisi kuesioner. Meskipun data yang dihasilkan dari teknik sampling ini terbatas, namun data masih dapat mewakili populasi dengan baik apabila pengumpulan data dijelaskan secara rinci dan analisis dilakukan dengan benar. Untuk memperbaiki kualitas dan akurasi non- probabilitas  sampling,  proses  pengambilan  sampel  dan  partisipan  harus  didefinisikan  dengan  jelas (Gravetter dan Forzano, 2011).
Kuesioner  berisi  pertanyaan  mengenai  empat  dimensi  SERVQUAL  untuk  mengukur  kepuasan konsumen  akan  kualitas  layanan  digunakan  sebagai  instrument  penelitian.  Daftar  pertanyaan  pada kuesioner  dapat  dilihat  pada  lampiran.  Kuesioner  pada  penelitian  ini  menggunakan  empat  dimensi SERVQUAL yakni: tangible, reliability, responsiveness , dan assurance karena area publik terminal 3 bandara Changi  Singapura  adalah  sebuah  tempat  yang  mengakomodasi  klaster  penyewa  yang  menawarkan beragam layanan seperti retail, restoran, jasa penukaran uang, kantor pos dan area bermain anak. Dimensi kelima SERVQUAL  adalah empathy yang dapat diartikan sebagai personalisasi layanan oleh penyedia layanan. Penelitian ini fokus pada kepuasan konsumen akan kualitas layanan di area publik terminal 3 bandara Changi Singapura secara umum bukan pada toko tertentu di bandara Changi Singapura sehingga aspek emphaty tidak  dimasukkan  ke  dalam  studi  ini.    Kuesioner  terbagi  menjadi  tiga  bagian,  bagian pertama adalah pertanyaan mengenai profil demografi berrisi usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan status pernikahan. Bagian kedua berisi 20 pertanyaan mengenai ekspektasi kosumen akan kualitas layanan di area publik bandara Changi Singapura terminal 3. Bagian ketiga berisi 20 pertanyaan mengenai persepsi kosumen akan kualitas layanan di area publik bandara Changi Singapura terminal 3. Partisipan diminta mengisi jawaban mereka menggunakan skala Likert karena respon partisipan dapat dikuantifikasi dengan menggunakan pendekatan ini (Veal, 2011).

## Gambar 1. Rancangan Design Kuesioner
Pengumpulan  data  dilakukan  selama  kurang  lebih  4  minggu  di  area  publik  bandara  Changi Singapura  terminal  3  dengan  mendekati  partisipan  untuk  meminta  kesediaan  mereka  mengisi kuesioner.Sebanyak 250 kuesioner didistribusikan kepada responden. Dari 250 kuesioner, terdapat 14 kuesioner yang tidak dapat digunakan sehingga terdapat sebanyak 236 kuesioner yang dapat digunakan untuk analisa data.

## C. HASIL DAN ANALISIS
Sebanyak 236 kuesioner yang dapat digunakan dianalisa menggunakan SPSS 21. Hanya data yang valid tanpa missing value yang digunakan dalam analisa statistik yang termasuk:
1. Uji Cronbach’s Alpha untuk pengukuran internal konsistensi (Harmon, 2011)
2. Uji sampel t-test berpasangan untuk membuat dua perbandingan antara dua sampel yang dipasangkan  pada  sekelompok  orang  yang  sama (persepsi  dan  ekspektasi)  (Macdonald, 2015).
3. Uji KMO untuk mengukur korelasi variable (Elliot and Woodward, 2014)
4. Bartlett test of Sphericity untuk pengujian hipotesis (Elliott and Woodward, 2014)
5. Faktor analysis untuk memutuskan variasi dan jumlah faktor latent variable (Brown, 2015)
Sebelum melakukan faktor analisis, skala reliabiltas digunakan untuk mengetahui adanya internal consistency dari variable untuk digunakan pada analisa faktor. Reliabilitas berarti dapat diduplikasi yakni pengukuran akan menghasilkan hasil secara konsisten secara terus menerus sehingga disebut reliabel. Reliabilitas sebuah instrument menempatkan batas atas dari validitas. Pengukuran yang tidak reliabel maka tidak memiliki validitas (Naik dan Srinivasan, 2015).  Cronbach alpha didesign untuk mengukur internal consistency (Harmon, 2011). Alpha diukur dalam skala yang sama dengan (r) Pearson correlation coefficient yang memiliki skala pengukuran antara 0 sampai 1, makin dekat nilai alpha ke 1 maka makin besar internal consistency (Naik dan Srinivasan, 2015).
Sebanyak  56%  responden  adalah  perempuan  dan  44%  laki-laki  yang  merupakan  representasi yang cukup baik pada sampel kedua gender. Sebanyak 32% responden berusia antara 30-40 tahun, diikuti dengan 26% berusia 40-50 tahun, 24% responden berusia 50-60 tahun, dan 18% responden berusia 18- 30 tahun. Hal ini mengindikasikan jika pengunjung area publik bandara Changi Singapura berasal dari beragam rentang usia sehingga sebaiknya fasilitas dan toko yang ada didedikasikan untuk konsumen segala usia. Tingkat Pendidikan paling besar adalah sarjana sebanyak 46%, sekolah menengah atas 30%, pasca sarjana 24%. Sebanyak 58% responden menikah dan 42% responden tidak menikah. Sebanyak 40% responden membawa anak dan sebanyak 60% tidak membawa anak.
Pertanyaan Ekspektasi Persepsi Gap t-value 2 tailed t-test Mean SD Mean SD 1. Suasana 4.87 .330 4.85 .367 -0.02 .544 .587 2. Keluasan 4.85 .356 4.80 .406 -0.05 1.593 .112 3. Fasilitas bekerja 4.63 .483 4.43 .505 -0.20 5.735 .000 4. Penampilan karyawan 4.23 .446 4.00 .406 -0.23 5.976 .000 5. Nomor telepon darurat 3.99 .600 2.64 1.196 -1.35 16.490 . 000 6. Ketersediaan toko dan restoran 4.25 .507 4.15 .492 -0.10 2.930 .004 7. Fasilitas untuk anak 4.19 .448 4.12 .429 -0.07 2.587 .010 8. Ruang laktasi 4.12 .469 3.86 .511 -0.26 6.888 .000 9. Dapat diakses kursi roda 4.33 .497 4.35 .529 0.02 -3.11 .756
10. Ketepatan shuttle bus dan sky train 4.39 .514 4.36 .507 -0.03 .843 .400 11. Ketersediaan klinik 4.17 .414 3.78 .657 -0.39 7.078 .000 12. Pusat informasi 4.11 .440 3.91 .505 -0.20 4.967 .000 13. Ketersediaan multi media 4.07 .463 3.86 .543 -0.21 4.636 . 000 14. Lost and Found 4.16 .417 3.91 .484 -0.25 6.102 .000 15. Call Center 3.70 .683 3.10 .628 -0.60 9.867 .000 16. Tanggap kebersihan 4.18 .436 4.23 .452 0.05 -1.173 .242 17. Pilihan toko dan barang yang dijual 4.27 .500 4.20 .545 -0.07 2.005 .046 18. Keamanan transaksi 4.58 .493 4.67 .470 0.09 10.128 .000 19. Karyawan yang sopan dan tidak mendiskriminasi 4.54 .498 3.37 .872 -1.19 -3.406 .001 20. Keamanan dan keselamatan 4.79 .405 4.79 .405 0 -1.37 .891 Total Mean untuk 20 pertanyaan 4.321 4.069 -5.03

## Tabel 1 Hasil Uji Statistik
Berdasarkan hasil analisa deskripsi statistik pada tabel 1, dapat dilihat jika ekpektasi dan persepsi konsumen tertinggi terdapat pada suasana dan keluasan yang merupakan bagian dari dimensi tangible, diikuti keamanan dan keselamatan yang merupakan bagian dari dimensi assurance. Tabel hasil deskripsi statistik terdapat pada lampiran. Ekspektasi terendah ada pada aspek nomor telepon darurat dan call center. Persepsi terendah juga ada pada kedua aspek tersebut serta aspek karyawan yang sopan dan tidak diskriminatif. Terdapat empat positive gap yakni dapat diakses kursi roda, tanggap kebersihan, keamanan transaksi dan aspek keamanan dan keselamatan.

## 1. Two tailed t test
Two tailed t-test digunakan untuk melakukan verifikasi gap pada mean variable ekspektasi dan variable  persepsi  apakah  benar-benar  berbeda  atau  terjadi  karena  kebetulan  (Harmon,  2011).  Level signifikansi  untuk  regresi  analisis  pada  penelitian  social  adalah  5%  (alpha  value:0.05)  dengan  level kepercayaan 95% (Morien, 2007). Dalam penelitian ini two tailed t-test dilakukan pada ekspektasi dan persepsi konsumen. Hasil descriptive statistik menunjukkan jika terdapat beberapa aspek yang memiliki nilai p signifikan dan beberapa lainnya memiliki nilai p tidak signifikan.
Pengujian Hipotesis 1 H1: Terdapat gap antara ekspektasi konsumen dan persepsi konsumen akan kualitas layanan di bandara Changi area publik terminal 3.
Dari table 1 terdapat gap antara ekspektasi dan persepsi konsumen. Oleh karena itu hipotesis 1 didukung.  Gap  negative  berarti  persepsi  konsumen  akan  kualitas  layanan  lebih  rendah  daripada ekspektasi konsumen.
Pengujian Hipotesis 2 H2: Terdapat internal consistency dan reliabiliatas pada variable yang digunakan untuk melakukan faktor analysis yang fokus pada ekspektasi konsumen pada kualitas layanan pada bandara Changi area publik  terminal  3. Dari  table  dapat  dilihat  nilai  Cronbach’s  A lpha  adala  0.829  yang  berarti  variable memiliki internal consistency yang tinggi sehingga faktor analisis dapat dilakukan. Oleh karena itu H2 didukung.
Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardize items N of items .829 .834 20
Tabel 2. Nilai Cronbach’s Alpha Ekspektasi Konsumen
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx of Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity     df sig .793 1593.087 190 .000

## Tabel 3. Nilai KMO Ekspektasi Konsumen
KMO  (Kaiser-Meyer-Olkin  Measure  of  Sampling  Adequacy)  digunakan  untuk  menguji  korelasi antar variable. Nilai KMO harus diatas 0.5 untuk faktor analisis yang memuaskan, makin tinggi nilai KMO makin baik (Hinton, 2014). Dari table dapat dilihat jika nilai KMO adalah .793 yang berarti semua variable berkorelasi secara signifikan. Setelah dilakukan rotasi varimax terdapat 5 faktor pembentuk ekspektasi konsumen berdasarkan nilai signifikan loading setiap fakor yang terkumpul kedalam komponen yang sama ditentukan yakni jaminan dan keamanan, kenyamanan dan kemudahan, keselamatan dan layanan, suasana, dan aksesibilitas. Tabel rotasi varimax dan pengelompokan faktor dapat dilihat di lampiran.
Rotasi varimax adalah rotasi orthogonal yang umum digunakan pada ilmu social, rotasi dilakukan pada faktor solusi untuk identifikasi faktor signifikan dari data yang diinginkan (O'Rourke & Hatcher, 2013). Berikut adalah langkah untuk interpretasi hasil rotasi varimax (O'Rourke & Hatcher, 2013):
• Identifikasi data dengan nilai loading yang tinggi (lebih tinggi dari 0.4) dalam setiap barisan.
• Variable dengan nilai loading tinggi dalam lebih dari satu faktor dapat diabaikan.
• Ulangi proses untuk variable lainnya.
• Review variable lainnya dengan nilai loading signifikan untuk menganalisa kesamaan dalam tiap faktor untuk menamai ulang faktor tersebut.
Keputusan untuk menamai ulang faktor adalah subjektif bergantung pada justifikasi peneliti untuk dapat membuat faktor lebih bermakna (Ho , 2006).

## Pengujian Hipotesis 3
H3: Terdapat internal consistency dan reliabilitas pada variable yang digunakan untuk melakukan faktor analysis yang focus pada persepsi konsumen pada kualitas layanan pada  bandara Changi  area publik terminal 3.
Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardize items N of items .690 .726 20
Tabel 4. Nilai Cronbach Alpha Persepsi Konsumen
Dari table 4, pengujian nilai Cronbach’s Alpha .690 sedikit dibawah nilai Cronbach’s Alpha yang baik yakni .70. Hal ini dapat terjadi karena jawaban dari partisipan yang kurang konsisten. Nilai alpha yang dibawah standard dapat juga disebabkan salah satu aspek yang tidak reliabel (Garson, 2001). Prosedur analisa  faktor  harus  dilakukan  untuk  mengidentifikasi  aspek  yang  tidak  reliabel  (Ho,  2006).  Setelah dilakukan  iterasi  dengan  menghilangkan  satu  persatu  aspek  dan  menghitung  nilai  Cronbach’s  Alpha seperti yang disarankan oleh Garson (2001), ditemukan bahwa setelah aspek kelima dihilangkan maka nilai alpha meningkat secara signifikan. Tabel hasil analisa faktor dapat di lihat di tabel 5.

## Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx of Chi-Square
Bartlett’s Test of Sphericity     df sig .785 1323.612 190 .000

## Tabel 5 Nilai KMO Persepsi Konsumen
KMO  (Kaiser-Meyer-Olkin  Measure  of  Sampling  Adequacy)  digunakan  untuk  menguji  korelasi antar variable. Nilai KMO harus diatas 0.5 untuk faktor analisis yang memuaskan, makin tinggi nilai KMO makin baik (Hinton, 2014). Nilai KMO adalah 0.785 Signfikansi nilai Bartlett’s Test of Sphericity adalah 0.000, nilai yang lebih kecil dari 0.5 mengindikasikan hubungan yang signifikan antar variable. Setelah dilakukan rotasi varimax dapat disimpulkan jika persepsi konsumen ditentukan oleh 6 faktor berdasarkan nilai signifikansi loading setiap faktor yang terkumpul kedalam komponen yang sama yakni: kemudahan dan layanan, kenyamanan, suasana dan kebersihan, keamanan, aksesibilitas dan keselamatan. Tabel rotasi varimax dan pengelompokan faktor daftar dilihat di lampiran.

## D. SIMPULAN
Studi ini menganalisa kepuasan konsumen dengan mengukur ekspektasi dan persepsi konsumen akan  kualitas  layanan  di  area  publik  terminal  3  bandara  Changi  Singapura  dengan  menggunakan  4 dimensi  SERVQUAL.  Penelitian  ini  juga  mengidentifikasi  faktor  apa  saja  yang  berkontribusi  pada ekspektasi dan persepsi konsumen akan kualitas layanan. Berdasarkan temuan penelitian ditemukan gap negative yang  mengindikasikan persepsi konsumen akan kualitas layanan adalah lebih rendah daripada ekspektasi konsumen. Gap antar aspek tidaklah sama, hal ini sejalan dengan apa yang ditulis oleh Zeitahml et al. (2006) bahwa tuntutan konsumen terhadap kualitas layanan jatuh pada aspek yang berbeda, tidak semua sama penting (Zeithaml et al., 2006). Hill et al (2003) juga menyebutkan jika pengukuran kepuasan konsumen  dapat  digunakan  untuk  mengidentifikasi  area  mana  yang  perlu  diprioritaskan  untuk diperbaiki. Prioritas perbaikan kualitas layanan dapat dibuat berdasarkan seberapa besar gap pada setiap
pertanyaan.  Bagi  manajer  dan  pembuat  kebijakan  di  bandara  Changi  Singapura  informasi  ini  dapat digunakan untuk membuat kebijakan yang tepat untuk memperbaiki kualitas layanan.
Dari table deskripsi statistik dapat dilihat terdapat gap positive antara persepsi dan ekspektasi konsumen, diantaranya aspek ramah kursi roda, respons terhadap kebersihan, transaksi yang aman, dan tempat yang aman. Hal ini merupakan indikator jika persepsi konsumen akan keempat aspek tersebut melampaui ekspektasi mereka. Konsumen merasa puas dengan keamanan, keselamatan dan kebersihan di bandara Changi. Hal ini sesuai dengan studi oleh Tambyah dan Tan mengenai index kepuasan warga Singapura, kebersihan dan keamanan adalah beberapa aspek yang membuat warga Singapura paling puas (Tambyah dan Tan, 2013).
Sementara  terdapat  16  aspek  lainnya  yang  menerima  gap  negative  yakni:  suasana,  keluasan, fasilitas  bekerja  dengan  baik,  penampilan  karyawan,  nomor  telepon  darurat,  keberadaan  toko  dan restaurant, fasilitas untuk anak-anak, ruang untuk menyusui, pusat informasi, keberadaan multi media, lost  and  found,  call  centre,  ragam  toko  dan  barang  yang  dijual,  karyawan  yang  sopan  dan  tidak mendikriminasi. Gap negative berarti kualitas layanan berada dibawah ekspektasi konsumen sehingga perbaikan diperlukan.
Gap negative yang paling besar ada pada aspek nomor telepon darurat, hal ini dikarenakan pada saat penelitian dilakukan  nomor telepon darurat tidak  dipasang ditempat  yang dapat dengan mudah dilihat  oleh  publik.  Gap  negative  terbesar  kedua  adalah  aspek  karyawan  yang  sopan  dan  tidak mendiskriminasi. Aspek ini memerlukan investigasi lebih lanjut untuk mengetahui perilaku karyawan yang seperti apa yang dianggap tidak sopan atau mendikriminasi oleh konsumen. Untuk memperbaiki performa layanan, pelatihan dalam bidang layanan terhadap karyawan perlu ditingkatkan.
Diantara aspek dengan gap negative terdapat 3 aspek yang memiliki gap sangat kecil diantaranya suasana, keluasan, ketepatan shuttle bus dan sky train. Hal ini konsisten dengan fakta bahwa area publik terminal 3 bandara Changi Singapura memiliki suasana yang menyenangkan dengan langit-langit yang tinggi dan pencahayaan yang baik. Shuttle bus dan sky train juga tersedia dengan ketepatan yang dapat diandalkan. Persepsi konsumen sedikit lebih rendah dari ekspektasi mereka pada ketiga aspek tersebut berarti mereka sudah cukup puas dengan layanan yang mereka terima pada ketiga aspek tersebut, hanya sedikit perbaikan diperlukan.

## Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini hanya dilakukan di salah satu terminal di bandara Changi Singapura dengan jumlah sampel  terbatas  sehingga  analisa  dan  temuan  penelitian  ini  tidak  dapat  mewakili  kualitas  layanan  di bandara Changi Singapura secara keseluruhan. Penelitian ini dilakukan di bandara Changi Singapura yang dianggap  sebagai  tempat  yang  aman  untuk  konsumen  berekreasi.  Hal  ini  tidak  dapat  digeneralisasi terhadap bandara-bandara lain di dunia yang memiliki imej yang berbeda karena alasan keselamatan, biaya,  dan  jarak.  Penelitian  ini  menggunakan  skala  Likert  untuk  mengukur  ekspektasi  dan  persepsi konsumen  terhadap  kualitas  layanan,  penelitian  selanjutnya  diharapkan  menggunakan  wawancara mendalam untuk mendapatkan pengetahuan lebih mendalam mengenai area mana yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Anca, M., 2014. Hotel Services Quality Assessment Using SERVQUAL Method. Case Study: Athénée Palace Hotel. Bulletin of the Transilvania University of Brasov. Series V: Economic Sciences, 7(2), pp. 71-76.
Arnould, E. J., Price , L. and Zinkhan, G. M., 2005. Consumers. 2nd ed. Singapore: McGraw-Hill/Irwin. Brown, T. A., 2015. Confirmatory Factor Analysis for Applied Research. 2nd ed. New York: Guilford Publications.
Burböck, B., 2014. Prospect Theory and SERVQUAL. Management (18544-4223), 9(2), pp. 155-168. Cargan, L., 2007. Doing Social Research. illustrated ed. Maryland: Rowman and Littlefield. Changi Airport Group, 2016. changiairport.com. [Online]
Available  at:  http://www.changiairport.com/corporate/FAQs/changi-airport-group.html [Accessed 31st July 2016].
Church, J., 2015. What's ahead for Singapore's premier air facility?. Business Traveller (Asia-Pacific Edition) , October, pp. 30-36.
Curry, N. & Gao, Y., 2012. Low- Cost Airlines- A New Customer Relationship? An Analysis of Service Quality,  Service  Satisfaction,  and  Customer  Loyalty  in  a  Low-Cost  Setting. Services Marketing Quarterly, April, 33(2), pp. 104-118.
Dagger, T. and Lawley, M., 2003. Service Quality. In: J. R. McColl-Kennedy, ed. Service Marketing: A Managerial Approach. Sydney: John Wiley and Sons Australia, Ltd, pp. 72-100. De Meyer, C. & Mostert, P., 2011. The Influence of Passenger Satisfaction on Relationship Formation in  the  South  African  Domestic  Airlines. South  African  Journal  of  Business  Management, December, 42(4), pp. 79-87.
Elliott, A. C. & Woodward, W. A., 2014. IBM SPSS by Example: A Practical Guide to Statistical Data Analysis. 2nd ed. Thousand Oaks: SAGE Publications.
Garson, G. D., 2001. Guide to Writing Empirical Papers, Theses, and Dissertations. illustrated ed. New York: CRC Press. Government of Singapore, 2016. statistics/latest-data#17. [Online] Available at: http://www.singstat.gov.sg/statistics/latest-data#17
[Accessed 2 September 2016].
Gravetter, F. J. and Forzano, L.-A. B., 2011. Research Methods for the Behavioral Sciences. s.l.:Cengage Learning.
Ha, H.-K., Yoshida, Y. & Zhang, A., 2010. Comparative Analysis of Efficiency for Major Northeast Asia Airports. Transportation Journal, 1 September, 49(4), pp. 9-23.
Harmon, M., 2011. t-Test in Excel - The Excel Statistical Master. Nevada: Mark Harmon. Hill, N., Roche, G. and Allen, R., 2007. Customer Satisfaction: The Customer Experience Through the Customer's Eyes. illustrated ed. London: Congent Publishing Ltd. Hinton, P. R., 2014. Statistics Explained. 3rd, revised ed. East Sussex: Routledge. Ho , R., 2006. Handbook of Univariate and Multivariate Data Analysis and Interpretation with SPSS. illustrated ed. Boca Raton: Taylor and Francis.
IATA, 2016. IATA Annual Review 2016. [Online]
Available at: https://www.iata.org/publications/Documents/iata-annual-review-2016.pdf [Accessed 11 August 2016].
Ishaan, S., Shivali and Garg, A., 2015. Service Quality at Punjab National Bank: using SERVQUAL Instrument. Global Journal of Enterprise Information System, 7(1), pp. 72-79. Jiang , J. J., Gary, K. and Carr, C. L., 2002. Measuring Information System Service Quality: SERVQUAL from the other side. MIS Quarterly, June, 26(2), pp. 145-166.
Johnson, B. and Christensen, L., 2010. Educational Research: Quantitative, Qualitative, and Mixed Methods. 4th ed. California: SAGE.
Kaynak, E. and Herbig, P., 2013. Handbook of Cross-Cultural Marketing. New York: Routledge. Kotler, P., Bowen, J. T. and Makens, J. C., 2014. Marketing for Hospitality and Tourism. 6th ed. Harlow: Pearson Education Limited.
Lee,  J.,  2005.  Measuring  Service  Quality  in  a  Medical  Setting  in  a  Developing  Country:  The Applicability of SERVQUAL. Service Marketing Quarterly, 27(2), pp. 1-14. Macdonald, S., 2015. Essentials of Statistics with SPSS. 2nd ed. s.l.:Lulu.com.
Marinescu, R. C. & Ispas, R., 2012. Achieving Sustainable Tourism Through Customer Satisfaction. Annals of the Universty of Oradea, Economic Science Series, 21(2), pp. 349-354.
Marinković,  V.,  Senić,  V.,  Konić,  M.  &  Šapic,  S.,  2013.  Investigating  the  Impact  of  SERVQUAL Dimensions on Customer Satisfaction: The Lessons Learnt from Serbian Travel Agencies. International Journal of Tourism Research, Mar/Apr, 15(2), pp. 184-196.
Marques, R. C. & Barros, C. P., 2011. Performance of European airports: regulation, ownership, and managerial efficiency. Applied Economis Letters, Jan, 18(1), pp. 29-37. Morien, D., 2007. Business Statistics. Melbourne: Cengage Learning.
Naik, K. & Srinivasan, S. R., 2015. An Assessment of Departmental Store Service Effectiveness using a Modified SERVQUAL Approach. Journal of Business & Retail Management Research, April, 9(2), pp. 27-43.
Neuman,  W.  L.,  2007. Basic  of  Social  Research:  Qualitative  and  Quantitative Approaches. 2nd  ed. California: Pearson/Allyn and Bacon.
O'Rourke,  N.  &  Hatcher,  L.,  2013. A  Step-by-Step  Approach  to  Using  SAS  for  Factor  Analysis  and Structural Equation Modelling. 2nd ed. Cary: SAS Institute. Palmer, A., 2005. Principles of Services Marketing. 4th ed. Berkshire: McGraw-Hill Education. Parasuraman,  A.,  Zeitahml,  V.  A.  and  Berry,  L.  L.,  1988.  SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale  for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
Ruiqi, Z. and Pritchard, A., 2009. Using SERVQUAL to Measure the Service Quality of Travel Agents in Guangzhou, South China. Journal of Services Research, April-September, 9(1), pp. 87-107. Senguttuvan, P., 2009. Principles of Airport Economics. New Delhi: Excel Books India.
Souca,  L.,  2012.  SERVQUAL  and  the  Romanian  hospitality  industry:  A  study. Proceedings  of  the International Conference Marketing - from Infromation to Decision, December, Volume 5, pp. 462-279.
Tambyah, S. K. and Tan, S. J., 2013. Happiness and Wellbeing: The Singaporean Experience. Oxon: Routledge.
Veal,  A.  J.,  2011. Research  Methods  for  Leisure  and  Tourism  :  A  Practical  Guide. 4th  ed.  Harlow: Pearson Education Limited.
Vijayvargy,  L.,  2014.  Measuring  Service  Quality  Using  SERVQUAL:  A  Case  of  Restaurant  Chain.
International Journal of Management and Innovation, 6(2), pp. 60-72. Wang, Y. L., Luor, T., Luarn, P. and Lu, H. P., 2015. Contribution and Trend to Quality Research: a Literature Review of SERVQUAL Model from 1998 to 2013. Informatica Economica, 19(1), pp. 34-45.
Wirtz,  J.,  Chew,  P.  and  Lovelock,  C.,  2012. Essentials  of  Services  Marketing. 2nd  ed.  Singapore: Pearson Education South Asia Pte Ltd.
Zeitahml, V. A. & Bitner, M. J., 1996. Services Marketing. 1st ed. s.l.:McGraw-Hill.
Zeitahml, V. A., Bitner, M. J. and Gremler, D. D., 2006. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. 4th ed. s.l.:McGraw-Hill.