KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN DI BIDANG PEMBUATAN ELEKTRONIK KARTU TANDA PENDUDUK (E-KTP)

## (Studi Pada Kantor Kecamatan Banama Tingang Kabupaten
Pulang Pisau)

## Ayu Sarah

## ABSTRAK
Kantor  Kecamatan  Banama  Tingang  merupakan  bentuk  dari  lembaga  pelayanan publik  yang  membantu  melayani  kebutuhan  masyarakat  di  Kecamatan  tersebut khususnya  dalam  proses  administrasi  kartu  tanda  penduduk.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  dan  menganalisa  bagaimana  kualitas  pelayanan publik  terhadap  layanan  kartu  tanda  penduduk  elektronik  (E-KTP).  Adapun rumusan  masalah  dari  penelitian  ini  adalah  bagaimana  kualitas  pelayanan  publik di Kantor Kecamatan Banama Tingang dalam memberikan pelayanan pada bidang E-KTP  dan  faktor-faktor  apa  saja  yang  menjadi  penghambat  kualitas  pelayanan publik  di  Kantor  Kecamatan  Banama  Tingang.  Dalam  Penelitian  ini,  peneliti menggunakan  7  variabel  yaitu  ketepatan  waktu  dalam  pelayanan,  akuransi pelayanan,  sopan  santun  dan  keramahan,  kemudahan  mendapatkan  pelayanan, kenyamanan konsumen, faktor penghambat dan faktor pendukung.
Teknik  pengambilan  data  yang  digunakan  yaitu  dengan  melakukan  observasi, wawancara  dan  dokumentasi.  Adapun  wawancara  ditunjukan  kepada  camat, sekertaris  camat,  staf  dan  petugas  kecamatan  serta  masyarakat,  dokumen  yang didapatkan  berupa  data-data  yang  berhubungan  dengan  objek  penelitian.  Serta juga  melakukan  observasi  langsung  ke  lapangan.  Sumber  data  yang  digunakan sumber data primer dan sumber data sekunder. Teknik analisa datanya adalah data kualitatif  dengan  menganalisa  yakni  reduksi  data  penyajian  data,  penarikan kesimpulan.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  mutu  dari  kualitas  dari  pelayanan  tidak bagus  hal  ini  didapatkan  dari  7  (tujuh)  indikator  yang  masih  banyak  keluhan masyarakat  seperti  waktu  pembuatan  yang  tidak  konsisten  dan  informasi  yang belum bisa diterima masyarakat secara keseluruhan.

## Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Publik, E-KTP, Masyarakat Desa

## PENDAHULUAN
Indonesia  merupakan  Negara  Kesatuan  Republik  yang  memiliki keanekaragaman  suku  dan  budaya.  Jumlah  penduduk  di  Indonesia  juga merupakan  salah  satu  Negara  dengan  tingkat  pertumbuhan  yang  tinggi  dan memiliki  jumlah  penduduk  yang  sangat  banyak.  Menurut  Undang-Undang Republik  Indonesia  pasal  1  nomor  25  tahun  2009  tentang  pelayanan  publik, pengertian pelayanan  publik  adalah  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  dalam
rangka  pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas jasa, barang, dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003,  pelayanan  publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan yang  dilaksanakan  oleh  penyelenggara  pelayanan  publik  sebagai  upaya pemenuhan  kebutuhan  penerima  pelayanan  maupun  pelaksanaan  ketentuan peraturan  perundang-undangan.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  pelayanan publik  merupakan  upaya  pemenuhan  kebutuhan  sehingga  memberikan  dampak positif  terhadap kepuasan yang dirasakan masyarakat. Nampak bahwa pelayanan publik mempunyai peranan  yang  sangat penting sebagai salah satu tugas umum pemerintah  disamping  regulasi  dan  pemberdayaan.  Sesuai  dengan  peraturan daerah  Kabupaten  Pulang  Pisau  Nomor  12  Tahun  2015  tentang  pedoman  umum penyelenggaraan pelayanan publik bagian ketiga prinsip pelayanan publik pasal 5 tentang  penyelenggaraan  pelayanan  publik  dilakukan  berdasarkan  prinsip kesederhanaan,  kejelasan,  kepastian  waktu,  akurasi,  keamanan,  tanggung  jawab, kelengkapan  sarana  dan  prasarana,  kemudahan  akses,  kedisiplinan,  kesopanan, keramahan dan kenyamanan.
Pelayanan  publik  di  Kecamatan  Banama  Tingang  masih  banyak mengalami  permasalahan  seperti,  adanya  keterlambatan  pelayanan,  proses pelaksanaanya rumit, keterlambatan pegawai datang di Kantor sehingga pelayanan akan  mengalami  kerlambatan,  dan  banyak  lagi  kendala-kendala  yang  terjadi dalam    pelayanan  publik  di  Kecamatan  Banama  Tingang.  Terdapat  beberapa masalah  seperti  kendala  dari  pusat  yang  mengharuskan  pemerintah  daerah  untuk mengurusnya  di  Kantor  Dukcapil  demi  mendapatkan  verifikasi  pendataan  dari pusat.  Terdapat  beberapa  masalah  yang  menjadi  kendala  dalam  pencetakan  E- KTP biasanya pada kelancaran jaringan (internet).
Kartu Electronic Kartu  Tanda  Penduduk  (E-KTP)  masih  banyak  yang belum  paham  dengan  persyaratan  apa  saja  yang  harus  dibawa.  Hal  ini  tentu menjadi  suatu  masalah  di  mana  dari  pihak  kecamatan  tentu  belum  memberikan informasi  yang  jelas  dan  dapat  dipahami  oleh  masyarakat.  Kemudian  yang menjadi masalah ialah waktu pembuatan E-KTP ini tidak sesuai yang dijanjikan, bahkan  adapula  yang  belum  menerima  E-KTP  padahal  masyarakat  ini  sudah melakukan perekaman cukup lama. Hal ini dapat ini menunjukan adanya masalah yang  seharusnya  bisa  diselesaikan  karena  kegunaan  E-KTP  sangat  dibutuhkan untuk identitas mereka sebagai penduduk setempat.

## Rumusan Masalah
1. Bagaimana kualitas pelayanan publik di  Kantor Kecematan Banama Tingang dalam memberikan pelayanan pada bidang E-KTP ?
2. Faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Banama Tingang ?

## Tujuan Penelitian
1. Mengetahui  dan  menganalisa  bagaimana  kualitas  pelayanan  publik  terhadap layanan kartu tanda penduduk elektronik (E-KTP).
2. Mengetahui  apa  saja  faktor  yang  menjadi  penghambat  kualitas  pelayanan kartu tanda penduduk elektronik (E-KTP).

## LANDASAN TEORI Administrasi
Menurut Prajudi Atmosudirjo (1982) dalam Inu Kencana Syafiie (2006:5) mengatakan  bahwa  administrasi  publik  adalah  administrasi  dari  pada  negara sebagai  organisasi,  dan  administrasi  yang  mengejar  tercapainya  tujuan-tujuan yang bersifat kenegaraan. Kemudian menurut Simonn, dalam Inu Kencana Syafiie (2006:  13).    Sedangkan  menurut  Siagian  dalam  Sahya  Anggara  (2016:21) didefinisikan  sebagai  keseluruhan  proses  kerja  sama  antara  dua  orang  manusia atau lebih yang didasarkan atas rasionalitas tertentu  untuk  mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya.
Selanjutnya  menurut  Gie  dalam  Mulyono  (2015:42)    mengatakan administrasi  secara  luas  adalah  serangkaian  kegiatan  yang  dilakukan  oleh sekelompok orang dalam suatu kemitraan untuk mencapai tujuan tertentu.

## Kependudukan
Kependudukan berkata dasar penduduk yang mempunyai arti yaitu orang yang  tinggal  di  daerah  tersebut  atau  orang  yang  secara  hukum  berhak  tinggal  di daerah  tersebut.  Dengan  kata  lain  orang  yang  mempunyai  surat  resmi  untuk tinggal di situ. Misalkan bukti kewarganegaraan, tetapi memilih tinggal di daerah lain. Peraturan pemerintah No. 23 Tahun 2006, Pasal 13 UU tentang Administrasi Kependudukan.  Kebijakan  tersebut  bertujuan  untuk  menciptakan  administrasi yang  tertib  sesuai  dengan  peraturan  yang  telah  ditentukan  dan  untuk  mencegah serta  menutupi  peluang  adanya  KTP  ganda  yang  selama  ini  banyak disalahgunakan oleh masyarakat yang dapat menyebabkan kerugian bagi negara.

## Tinjauan Publik
Menurut  Labib  (2007:3)  publik  adalah  sejumlah  orang  yang  dengan sesuatu  cara  mempunyai  pandangan  yang  sama  mengenai  suatu  masalah  atau setidaknya  mempunyai  pandangan  yang  sama  mengenai  suatu  masalah  atau setidaknya  mempunyai  kepentingan  bersama  dalam  suatu  masalah  tersebut. Sejumlah  orang  tersebut  tidak  saling  kenal  satu  sama  lain,  tetapi  sebenarnya meiliki perhatian dan minat yang sama dalam suatu masalah. Sinambela (2011:5) publik  adalah  sejumlah  manusia  yang  memiliki  kebersamaan  berpikir,  perasaan, harapan,  sikap,  dan  tindakan  yang  benar  dan  baik  berdasarkan  nilai-nilai  norma yang merasa memiliki. Menurut Sugandi (2011:5) kata “publik” merupakan kata serapan  yang  berasal  dari  bahasa  Inggris “public”, bahasa  ini  sudah  digunakan bertahun-tahun oleh masyarakat bangsa Indonesia yang menyatakan bahwa publik ini  diindentikkan  dengan  masyarakat.  Kata  masyarakat  ini  dalam  pengertian umum  menyatakan  semua  kalangan  umum  yang  ditunjukan  pada  keseluruhan rakyat.

## Pelayanan Publik
Pendapat  Supriyatna  (1999:  37)  bahwa  masyarakat  yang  semakin  maju membutuhkan pelayanan yang cepat, dihitung dengan nilai ekonomis dan menjadi adanya kepastian. Selain itu, Meonir (1995: 17) mengemukakan bahwa pelayanan adalah  suatu  proses  pemenuhan  kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  secara langsung.  Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  pelayanan  dapat  diartikan  sebagai serangkaian  kegiatan  yang  membentuk  suatu  proses.  Proses  pelayanan berlangsung secara terus-menerus dan berkesinambungan, meliputi seluruh aspek kehidupan orang dalam masyarakat.
Thota (1991:  41) menjelaskan bahwa pelayanan  masyarakat  merupakan suatu usaha  yang  dilakukan  oleh  seseorang/sekelompok  orang/institusi  tertentu  untuk memberikan  bantuan  kemudahan  kepada  masyarakat  dalam  rangka  mencapai tujuan  tertentu.  Birokrasi  pemerintah  merupakan  intitusi  terdepan  yang berhubungan  dengan  pemberian  pelayanan  masyarakat.  Pengertian  pelayanan umum (KEMENPAN 81/1993, 1993: 3) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum  yang  dilaksanankan  oleh  instansi  pemerintah  di  pusat,  di  daerah,  di lingkungan badan  usaha milik Negara atau daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik  dalam  rangka  pemenuhan  kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pemberi pelayanan adalah pejabat/pegawai  instansi  pemerintahan  yang  melaksanakan  tugas  dan  fungsi  di bidang  pelayanan  umum.  Penerima  pelayanan  adalah  orang  atau  badan  hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.

## Kualitas Pelayanan
Menurut  Tjiptono  (2011:  51)  kualitas  pelayanan  adalah  suatu  keadaan dinamis  yang  berkaitan  erat  dengan  produk,  jasa,  sumber  daya  manusia,  serta proses  dan  lingkungan  yang  setidaknya  dapat  memenuhi  atau  malah  dapat melebihi  kualitas  pelayanan  yang  diharapkan.    Menurut  Tjiptono  (1995:  25) definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan  keinginan  konsumen  serta  ketepatan  cara  penyampaiannya  agar  dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut.
Dalam  kualitas  pelayanan  yang  baik,  terdapat  beberapa  jenis  kriteria pelayanan,  antara  lain  yaitu Pertama ,  Ketepatan  waktu  pelayanan,  termasuk  di dalamnya  waktu  untuk  menunggu  selama  transaksi  maupun  proses  pembayaran. Kedua ,  Akurasi  pelayanan,  yaitu  meminimalkan  kesalahan  dalam  pelayanan maupun  transaksi. Ketiga ,  Sopan  santun  dan  keramahan  ketika  memberikan pelayanan. Keempat ,  Kemudahan  mendapatkan  pelayanan,  yaitu  seperti tersedianya  sumber  daya  manusia  untuk  membantu  melayani  konsumen,  serta fasilitas  pendukung  seperti  komputer  untuk  mencari  ketersediaan  suatu  produk.
Kelima ,  Kenyaman  konsumen,  yaitu  seperti  lokasi,  tempat  parkir,  ruang  tunggu yang nyaman, aspek kebersihan dan ketersediaan informasi.

## METODE PENELITIAN Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  jenis  penelitian kualitatif. Penelitian kualitatif adalah penelitian yang menghasilkan data deskritif
(penggambaran)  yang  mendeskripsikan  apa  yang  terjadi  pada  saat  melakukan penelitian. Di dalamnya terdapat  upaya mendeskripsikan, mencatat, mengaanalisa dan menginterpretasikan kondisi-kondisi yang sekarang ini terjadi atau ada.

## Lokasi Penelitian
Lokasi  penelitian  adalah  tempat  yang  digunakan  oleh  peneliti  untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang akan diteliti, guna memperoleh data  yang  akurat  atau  mendekati  kebenaran.  Di  sini  peneliti  memilih  dan menetapkan tempat penelitian pada Kantor Kecamatan Banama Tingang.

## Fokus Penelitian
Penelitian dari penelitian ini adalah:
1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Akurasi pelayanan
3. Sopan santun dan keramahan
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan
5. Kenyamanan konsumen Faktor-faktor yang mempengaruhi:
1. Faktor pendukung
2. Faktor penghambat

## Sumber Data

## Data primer
Data  primer  yaitu  data  yang  diperoleh  dari  informan  yang  berada  langsung  di tempat  objek  penelitian.  Informan  penulis  yaitu  ;  (1)  Camat  Kecamatan  Banama Tingang,  (2)  Seketaris  Kecamatan  Banama  Tingang,  (3)  Staf,  (4)  Petugas,  (5) Masyarakat.

## Data Sekunder
Data  Sekunder  yaitu  data  pendukung  berupa  literatur-literatur  kepustakaan  serta dokumen atau arsip dari subjek penelitian  yang bersifat mendukung penelitian.

## Teknik Pengumpulan Data

## Observasi
Observasi  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  merupakan  bagian terpenting  sebagai  metode  untuk  mendapatkan  informasi  untuk  melihat  perilaku dalam  keadaan  alamiah.  Dengan  melihat  dinamika  situasi  yang  ada  sebagai gambaran nyata perilaku atau keadaan subjek penelitian.

## Wawancara
Wawancara merupakan alat re-checking atau pembuktian terhadap informasi atau keterangan yang diperoleh sebelumnya. Teknik wawancara yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah wawancara mendalam.

## Dokumentasi
Pengumpulan data kualitatif dengan melihat atau menganalisa dokumen-dokumen yang dibuat oleh subjek atau oleh orang lain tentang subjek.

## Teknik Analisis Data
Miles & Huberman sebagaimana dikutip dalam Gunawan (2014:210-211) mengemukakan  tiga  tahapan  yang  harus  dikerjakan  dalam  menganalisis  data penelitian kualitatif, yaitu : “(1) reduksi data (data reduction); (2) penyajian data (data display); dan (3) penarikan kesimpulan dan verifikasi (conclusion drawing / verifying)”. Analisis  data  kualitatif  dilakukan  secara  bersamaan  dengan  proses pengumpulan data berlangsung, artinya kegiatan-kegiatan tersebut dilakukan juga selama dan sesudah pengumpulan data.

## PEMBAHASAN Ketepatan Waktu Pelayanan
Dalam  proses  pelayanan,  ketepatan  waktu  merupakan  yang  harus dipastikan  dengan  cepat,  tepat  dan  tidak  berbelit-belit.  Adapun  hasil  di  lapangan yang  telah  didapatkan,  ketepatan  waktu  yang  harusnya  pasti  sering  lambat  dan tidak pasti karena terkendala oleh masalah waktu. Hal ini tentu bertolak belakang dengan  pernyataan  Boediono  di  mana  dalam  sebuah  proses  pelayanan  dapat diselesaikan  dalam  waktu  yang  telah  ditentukan,  yang  terjadi  dilapangan  adalah tidak ada kejelasan kapan E-KTP masyarakat dapat diselesaikan.
Fakta  di  lapangan  mewujudkan  bahwa  waktu  pada  saat  masyarakat membutuhkan  pelayanan  masih  tidak  sesuai  dengan  aturan  yang  ditetapkan  oleh pegawai dikarenakan di dalam kantor Kecamatan masih kurang alat dan prasarana di kantor Kecamatan tersebut, maka harus menunggu lama  apa yang masyarakat butuhkan  pada  saat  pegawai  melakukan  apa  yang  masyarakat  butuhkan. Contohnya  seperti  pembuatan  E-KTP  masih  lambat  tidak  sesuai  dengan kesepakatan, waktu yang bisa selesai 3 hari bisa sampai 3 minggu baru selesai itu disebabkan  karena  kurangnya  fasilitas  kantor  yang  tidak  memadai.  Waktu  yang tepat  untuk  menyelesaikan  pekerjaan  dalam  suatu  proses  pelayanan  merupakan hal  yang  penting,  karena  dengan  menyelesaikan  tepat  waktu  maka  tidak  akan membuat masyarakat menjadi menunggu.

## Akurasi Pelayanan
Kartiwa  (1995:  19-24)  yang  menjelaskan  kelemahan  yang  dihadapi pemerintah, khususnya di daerah, antara lain dicirikan oleh pelayanan masyarakat yang masih berbelit-belit, pemborosan dan tidak efisien serta lambatnya birokrasi dalam  mengantisipasi  permasalahan  yang  timbul  dalam  pemenuhan  tuntutan masyarakat.  Konsekuensinya  adalah  selain  menyerpurnakan  manajemen pemerintah  sebagai  kebutuhan  yang  sangat  mendesak,  sumber  daya  manusia aparatur pemerintah juga perlu terus dibenahi menuju peningkatan kualitas sesuai dengan kebutuhan.
Berdasarkan  fakta  di  lapangan  menunjukkan  bahwa  waktu  dan  anggaran yang  tidak  menetap  dengan  kesepakatan  yang  diberikan  kepada  masyarakat dikarenakan alasan dari pegawai Kantor Kecamatan bahwa kepengurusan E-KTP tidak  dibuatkan  di  Kantor  harus  ada  salah  satu  pegawai  yang  mengurus
pembuatan  E-KTP  harus  dibawa  ke  DISDUKCAPIL  Pulang  Pisau  Kabupaten Pulang Pisau untuk diproses.

## Sopan Santun Dan Keramahan
Berdasarkan  fakta  di  lapangan  maka  dapat  disimpulkan  bahwa kemampuan  menggunakan  peralatan  yang  berkaitan  dengan  pelaksanaan  tugas sehari-hari  yang  dilaksanakan  oleh  petugas  kecamatan  banama  tingang  sudah memadai,  namun  dalam  hasil  wawancara  dengan  narasumber  ada  beberapa  yang menyatakan  kekecewaannya  karena  lambatnya  pelayanan  terutama  yang diakibatkan  oleh  peralatan  yang  tiba-tiba  rusak,  sehingga  tidak  berkaitan  dengan kemampuan operasionalisasi peralatan oleh petugas kecamatan. Selain itu peneliti berkesimpulan  dari  hasil  wawancara  tersebut  adalah  bahwa,  unsur  pimpinan kecamatan memberikan pemahaman dan penjelasan mengenai kewajiban aparatur pemerintah dalam melaksanakan pelayanan terhadap masyarakat adalah tanggung jawab yang mendasar dan tidak terlepas dari tugas pokok fungsi selaku aparatur. Berdasarkan hasil yang sudah didapatkan menunjukan bahwa ada beberapa pegawai yang masih belum menaati aturan yakni dalam komunikasi yang kurang bersahabat  sehingga  menciptakan  ketidaknyaman  bagi  masyarakat.  Hal  ini harusnya  diselenggarakan  oleh  staf  Kantor  Kecamatan  dalam  merealisasikan kedisipilinan waktu maupun penampilan.

## Kemudahan Mendapatkan Pelayanan
Fakta  di  lapangan,  bahwa  harapan  masyarakat  atas  pelayanan  yang memuaskan  sesuai  dengan  permintaan  atau  harapan  yaitu  antara  lain  adalah keseteraan  perlakuan,  ketersediaan  sarana  penunjang  serta  kecepatan  dan ketepatan pelayanan menjadi syarat atas terpenuhinya harapan tersebut. Berbagai jawaban  yang  disampaikan  oleh  beragam  narasumber  baik  unsur  petugas kecamatan/birokrat  dan  masyarakat  masih  nampak  adanya  fenomena  belum sepenuhnya  terpenuhi  harapan  masyarakat  atas  pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas  kecamatan  terutama  penyediaan  sarana  dan  prasarana  penunjang  berupa kursi,  meja,  TV  dan  sarana  lainnya  yang  membuat  masyarakat  merasa  lebih nyaman berada di Kantor Kecamatan Banama Tingang. Kemudahan dalam proses pelayanan sangat dibutuhkan bagi pengguna layanan agar proses pelayanan lebih cepat, berdasarkan penelitin yang dilakukan, Kantor Kecamatan Banama Tingang sudah  menetapkan  kemudahan  bagi  pengguna  layanan  yang  ingin  mengurus keperluannya.  Salah  satu  contoh  kemudahan  yang  diberikan  adalah  dengan memberikan syarat-syarat yang dibutuhkan pengguna layanan untuk menyelesaikan keperluan di bagian pelayanan E-KTP.

## Kenyamanan Konsumen
Berdasarkan  fakta  di  lapangan  dapat  disimpulkan  sebagai  berikut, masyarakat yang datang ke kantor kecamatan tentunya memiliki kepentingan dan tujuan  tertentu.  Kepentingan  dan  tujuan  tersebut  hanya  dapat  dipenuhi  oleh aparatur  kecamatan  di  Kecamatan  Banama  Tingang,  namun  seringkali  harapan tersebut  tidak  dipenuhi  tersebut  adalah  ketersediaan  ruang  tunggu  yang  kurang memadai,  komunikasi  yang  masih  satu  arah  (hal  ini  disimpulkan  dengan  tidak
dimanfaatkannya  kotak  saran  yang  tersedia  di  kantor  kecamatan).  Sehingga kegiatan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparatur  masih  dianggap  kurang memuaskan  oleh  masyarakat.  Hal  ini  diduga  karena  ketiadaan  komunikasi  yang dua  arah  serta  intens  antara  unsur  pelayanan  dengan  masyarakat  melalui  media- media komunikasi internal yang telah tersedia.

## Faktor Penghambat
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  lapangan  yang  menjadi  kendala  dan menjadi  penghambat  dalam  pelayanan  tersebut  dalam  kurangnya  fasilitas pelayanan yang tidak memadai untuk melayani masyarakat jadi masyarakat  yang mau  membutuhkan  pelayanan  yang  cepat  menjadi  terhambat  disebabkan kurangnya  fasilitas  pencetakan  E-KTP  yang  tidak  memadai  di  kantor  kecamatan tersebut.

## Faktor Pendukung
Berdasarkan  hasil  penelitian  di  lapangan  faktor  pendukung  kualitas pelayanan  publik  pada  administrasi  kependudukan  di  bidang  E-KTP  adalah keahlian pegawai  serta kemauan dalam memberikan pelayanan yang baik bahwa faktor  kemampuan  dan  keterampilan  tersebut  adalah  faktor  pendukung  dalam sebuah  pelayanan  yang  baik  diantaranya  yaitu  keterampilan  dalam  bertugas dengan menggunakan peralatan yang tersedia.

## PENUTUP Kesimpulan
Dilihat  di  lapangan  Kualitas  pelayanan  publik  pada  administrasi kependudukan  di  bidang  Kartu  Tanda  Penduduk  Elektronik  (E-KTP)  belum maksimal, hal tersebut terlihat dari hasil wawancara dengan pihak kecamatan dan masyarakat sekitar bahwa banyak kekurangan yang harus diselesaikan oleh pihak kecamatan terkait proses pembuatan E-KTP.
Ketepatan  waktu  pelayanan,  akurasi  pelayanan,  sopan  santun  dan keramahan,  kemudahan  dalam  mendapatklan  pelayanan,  dan  kenyamanan konsumen, dari indikator ini terlihat bahwa keaktifan pegawai dalam memberikan pelayanan masih kurang, salah satu ciri pegawai yang tidak aktif bisa dilihat dari kehadiran di kantor. Jumlah kehadiran pegawai sangat kurang sebagai pelayanan kepada  masyarakat.  Kemudian  secara  ketepatan  waktu  pihak  kecamatan  belum bisa memastikan waktu dalam pembuatan E-KTP dengan alasan waktu serta dari jam layanan konsisten yaitu dari jam 08.00-14-45 dan jumat 08.00-13.45 WIB.
Akurasi  pelayanan  pihak  kecamatan  masih  banyak  melakukan  kesalahan dan yang paling fatal adalah menyebar informasi sehingga masyarakat yang ingin membuat E-KTP masih harus mengurus banyak hal karena tidak sampai informasi yang lengkap ke masyarakat.
Sifat sopan dan ramah pihak kecamatan telah memberikan pelayanan yang sopan dan sabar dalam mengurus berkas pembuatan E-KTP  masyarakat.
Dalam  mendapatkan  pelayanan  masih  kurang  mudah  karena  masih banyaknya  informasi  yang  belum  sampai  ke  masyarakat  dan  secara  kenyamanan
sudah bagus terbukti dari ruang tunggu yang nyaman WC lengkap dan disediakan televisi di sekitar ruang tunggu.
Faktor penghambat adalah kurangnya pengawasan Camat kepada pegawai dalam  melakukan pelayanan kepada masyarakat dalam pelayanan tersebut adalah kurangnya  fasilitas  pelayanan  yang  tidak  memadai  untuk  melayani  masyarakat, sehubung masyarakat membutuhkan pelayanan, hal itu kurangnya fasilitas kantor, seperti: alat mencetak E-KTP, komputer, jaringan internet, dan listrik.
Faktor  pendukung  kualitas  pelayanan  publik  pada  administrasi kependudukan  di  bidang  kartu  tanda  penduduk  elektronik  adalah  keahlian pegawai  serta  kemauan  dalam  memberikan  pelayanan  yang  baik  bahwa  faktor kemampuan  dan  keterampilan  tersebut  adalah  faktor  pendukung  dalam  sebuah pelayanan  yang  baik  antaranya  yaitu,  keterampilan  alam  bertugas  dengan menggunakan peralatan yang tersedia.

## Saran
Secara  kualitas  pelayanan  di  kecataman  Banama  Tinggang  harus ditingkatkan  lagi  seperti  fokus  ke  waktu  pembuatan  sehingga  tidak  ada masyarakat yang mengeluh dengan E-KTPnya yang belum pernah jadi.
Harus ada evaluasi lebih jika dilihat dari banyaknya masyarkat yang belum melakukan perekaman E-KTP dan lebih mengoptimalkan dari segi pembuatan E- KTP.
Pihak kecamatan Banama Tinggang harus lebih berpikir inovatif dalam hal menyebarkan informasi pembuatan E-KTP dan apa yang dibutuhkan. Penyebaran informasi  bisa  dilakukan  dengan  cara  memberikan  sosialisasi,  pembagian  brosur di  mana  di  dalam  brosur  menggunakan  kata-kata  yang  sederhana  dan  mudah dimengerti  oleh  masyarakat  dan  jika  perlu  harus  sudah  menggunakan  sistem media sosial agar selalu update informasi.
Harapan  untuk  kedepannya  agar  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan kepada  masyarakat  agar  lebih  baik  supaya  memberikan  pelayanan  yang  terbaik kepada  masyarakat  yang  membutuhkan  kepentingan  khususnya  pengurusan  E- KTP  sehingga  masyarakat  yang  membutuhkan  pelayanan  dapat  dilayani  secara optimal.  Selain  itu  perlu  juga  pegawai  diberikan  motivasi  agar  pegawai  dapat bekerja dengan baik.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggara. 2012. Ilmu Administrasi Negara . Bandung: CV Pustaka Setia. Kencana, Inu. 2003. Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia (SANTRI). Jakarta: Bumi Aksara.
Kusdarini, Eny. 2011 . Dasar-Dasar Hukum Administrasi Negara Dan Asas-Asas Umum Pemerintahan yang Baik . Yogyakarta: UNY Press. Moenir. 2001. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia . Jakarta: Bumi Askara.
Moleong, Lexy J. 2004. Metode Penelitian Kualitatif  Edisi Revisi . Bandung: Remaja Rosdakarya.
Moleong, Lexy. 2005. Metodologi Pebelitian Kualitatif , Bandung: Remaja Rosdakarya.
Herbert, A. Simonn. 2006. Ilmu Administrasi Publik. PT RINEKA CIPTA, Jakarta. Sondang. P. Siagaian. 2016. Ilmu Administrasi Negara. CV Pustaka Setia : Bandung.
Gie, The Liang. 2015. Manajemen Administrasi & Organisasi Pendidikan.
Jogjakarta : AR-Ruzz Media.
Moenir.  2002. Manajemen  Pelayanan  Umum  di  Indonesia. Jakarta  :  PT.  Bumi Askara.
Kotler, Philip. 2012. Manajemen Kualitas Pelayanan . Penerbit : Erlangga, Jakarta.
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2011. Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta: Bumi Aksara.
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. Jakarta : Mandar Maju.
Miles,  B.  Matthew  dan  Michael  Huberman.  1992. Analisis  Data  Kualitatif  Buku Sumber Tentang Metode-Metode Baru . Jakarta : UIP. Tjiptono. 2011. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Offset.

## Undang-undang :
Undang-undang Nomor.23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan. Undang-undang Nomor.23 Tahun 2013 Tentang Pememerintahan Daerah. Undang-undang Nomor.25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  (MENPAN)  Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003.
Sumber Internet : http://www.kependudukancapil.go.id/ (diakses pada 08 Juni 2018) http://www.dukcapil.kemendragi.go.id/detail/tertib-administrasi-kependudukan (diakses pada 12 Juni 2018) journal.ui.ac.id/index.php/jbb/article/view/3070 (diakses pada tanggal 11 Oktober 2018) ejournal.ip.fisip-unmul.ac.ad (diakses pada tanggal 11 Oktober 2018)