Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 2 (2023)
DOI: 10.19184/jpe.v17i2.41624

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CROSS SELLING PRODUK KARTU HALO DI GRAPARI DAGO PASCA PANDEMI COVID-19
Khanza Nafira Fitri 1 , Tarandhika Tantra 1
1 Program Studi Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom e-mail: khanzanafirafitri@gmail.com

## Abstrak
Fenomena  meningkatnya  kebutuhan  internet  masyarakat  Indonesia  saat  pandemi  COVID-19  hingga  pasca pandemi  menjadi  perhatian  operator  telekomunikasi  untuk  memberikan  peningkatan  kualitas  produk  dan kualitas  pelayanan  jasa  yang  diberikan  kepada  pelanggan.  Berdasarkan  data  pelanggan  operator  seluler, ditemukan  adanya  gap  yang  begitu  besar  antara  pengguna  prabayar  dan  pascabayar,  dengan  lebih  banyak pengguna prabayar maka pengguna sangat mudah untuk beralih dari satu ke operator lainnya, jika merasa tidak puas  dengan  layanan  Telkomsel.  GraPARI  sebagai  pusat  layanan  dari  Telkomsel  berperan  penting  dalam memberikan  peningkatan  penjualan  layanan  pascabayar  dan  juga  bagaimana  mempromosikan  kepada masyarakat.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  Kualitas  Pelayanan  GraPARI  Telkomsel Dago sebagai kantor layanan terbesar di Kota Bandung mempengaruhi penjualan Kartu Halo melalui strategi pemasaran  yaitu Cross  Selling .  Jenis  penelitian  yang  dilakukan  merupakan  penelitian  deskriptif  dan  kausal dengan  pendekatan  kuantitatif.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  yang  berkunjung  ke  Grapari Dago pada pasca pandemi tahun 2022.  Metode sampling  yang digunakan adalah sampling non-probabilitas, khususnya  pengambilan  sampel  insidental.  Teknik  analisis  data  mencakup  analisis  deskriptif  dan  analisis regresi  linear  berganda,  dengan  pengolahan  data  dilakukan  menggunakan  perangkat  lunak  SPSS  26.  Hasil pengujian  hipotesis  menunjukkan  bahwa  semua  lima  dimensi  kualitas  layanan  secara  bersama-sama memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap penjualan silang produk Kartu Halo. Namun, saat diuji secara  individu,  hanya  dimensi responsiveness dan tangible yang  ditemukan  memiliki  dampak  signifikan terhadap  penjualan  silang.  Secara  keseluruhan,  kualitas  layanan  memiliki  dampak  simultan  sebesar  24,7% terhadap penjualan silang, sementara pengaruh yang tersisa berasal dari variabel lain. Responsiveness muncul sebagai variabel dengan pengaruh individu yang paling signifikan.

## Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Cross Selling, Penjualan

## PENDAHULUAN
Dalam  masa  pandemi  COVID-19  di  awal  tahun  2020,  semua  aktivitas  manusia  dibatasi, terutama  dalam  aspek  sosial,  sehingga  beralih  ke  platform  digital.  Semuanya  mulai  dari  memesan makanan hingga kebutuhan rumah, berkumpul dengan teman dan keluarga, pergi ke sekolah, dan bahkan bekerja  secara online . Perubahan  yang  terjadi  akibat  pandemi  COVID-19  berpengaruh pada  berbagai sektor  terutama  pada  industri  telekomunikasi,  sepanjang  tahun  2020  hingga  tahun  2021  terjadi peningkatan  tajam  dalam  penggunaan  teknologi  sehingga  industri  telekomunikasi  bisa  dibilang mendapat  dampak  baik  saat  pandemi,  dengan  meningkatnya  kebutuhan  masyarakat  akan  internet. Fenomena  meningkatnya  kebutuhan  internet  di  kalangan  masyarakat  Indonesia  tentunya  menjadi perhatian  bagi  perusahaan  telekomunikasi  yang  ingin  meningkatkan  kualitas  produk  dan  layanan pelanggan.  Operator  harus  menemukan  strategi  untuk  mempertahankan  pelanggan  ini  menggunakan layanan  mereka.  Meningkatkan  layanan  seluler  yang  diterima  pengguna  adalah  salah  satu  cara  agar perusahaan dapat mempertahankan pelanggan mereka yang paling berharga dan memisahkan diri dari persaingan.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 2 (2023) DOI:
Gambar 1. Jumlah Pelanggan 3 Operator Seluler
Sumber:  databoks.katadata.co.id
Terdapat 162,48 juta pelanggan prabayar Telkomsel. Namun, 6,72 juta dari pelanggan tersebut telah memilih layanan pascabayar. Selanjutnya PT. Indosat Ooredoo Hutchison Tbk di posisi kedua akan memiliki 60,3 juta pelanggan selama kuartal pertama 2021, meningkat 5,3% dari kuartal pertama 2020. Total  pengguna  sebanyak  60,8  juta,  dengan  58,6  juta  menggunakan  layanan  prabayar  dan  1,7  juta menggunakan  pascabayar.  Pelanggan  prabayar  faktanya  jauh  lebih  jarang  dibandingkan  pelanggan pascabayar, adanya gap yang begitu besar antara pengguna prabayar dan pascabayar.  Pengguna dapat memilih penyedia layanan lain jika mereka tidak puas dengan penawaran Telkomsel.
Pemasaran  akan  menciptakan  citra  merek  yang  kuat  dan  mengandalkan  pelanggan  setia, pemasaran  juga  disebut  sebagai  aset  tidak  berwujud  yang  memberikan kontribusi  signifikan  terhadap nilai perusahaan (Kotler & Keller, 2016). Pemasaran produk dilakukan dalam satu pendekatan dengan memperkenalkan  dan  mempromosikan  item  layanan  unggulan  perusahaan.  Pada  Telkomsel  salah satunya produk terbaiknya adalah produk pascabayar Kartu Halo. Kartu Halo merupakan kartu dengan sistem  langganan  pembayaran  dilakukan  setiap  bulan  sesuai  dengan  tagihan  dan  jenis  paketnya. Pengalaman  pelanggan  sangat  penting untuk pertumbuhan  perusahaan  yang berkelanjutan.  Kepuasan pelanggan  dengan  layanan  langsung  atau  otomatis  sangat  dipengaruhi  oleh  kualitas  layanan  yang ditawarkan saat layanan diintegrasikan dengan barang berwujud, seperti layanan teknologi dan informasi (Puranda  et  al.,  2022).  Kualitas  pelayanan  juga  penting  dalam  mengevaluasi  kepuasan  pelanggan  di bidang  layanan  telekomunikasi  atau  layanan  otomotif.  (Zeithaml  et  al.,  2017)  Kualitas  pelayanan sepatutnya  diperhatikan  dan  ditingkatkan  karena  peranan  pelanggan  adalah  faktor  yang  sangat  besar dalam kontribusi pendapatan perusahaan secara langsung maupun secara tidak langsung. Telkomsel juga senantiasa selalu meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan melalui kehadiran GraPARI sebagai pusat  layanan dari Telkomsel.  Temuan dari penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan pelanggan  mempunyai  determinasi  yang  besar  kepada  keputusan  pelanggan  untuk  pembelian selanjutnya atau cross selling (Suwandi et al., 2022).
Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan GraPARI mempunyai alat ukur transactional Net Promoter Score (tNPS). Namun terjadi penurunan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan GraPARI Dago sebanyak -16,88% MoM (dari bulan ke bulan) pada tahun 2022 dalam masa pasca  pandemi.  GraPARI  berperan  penting  dalam  meningkatkan  penjualan  layanan  pascabayar  dan juga  bagaimana  mempromosikan  kepada  masyarakat  akan  produk  unggulan  mereka  ini.  GraPARI melayani seluruh kebutuhan pelanggan melalui Customer Service Representative . CSR juga berperan
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 2 (2023) DOI:
untuk  meningkatkan  penjualan  dari  Telkomsel.  Komunikasi customer  service dan  pelanggan  yang dijalin dengan baik akan menaikkan tingkat kepercayaan pelanggan, karena transaksi akan terjadi jika para  pihak  yang  terlibat  memiliki  rasa  saling  percaya  (Kencana  Sari  &  Prasetio,  2018).  GraPARI tentunya memiliki strategi dalam melakukan penjualan produk Telkomsel bersamaan dengan pelayanan yang  dilakukan  CSR.  Penjualan  oleh  CSR  dilakukan  dengan  memakai  salah  satu  teknik  pemasaran yang  telah  berjalan  di  GraPARI  Dago  yaitu Cross  Selling ,  setiap  CSR  memiliki  pengetahuan  akan produk  dengan  baik  dan  dibekali  ilmu  pemasaran  sehingga  pada  saat  pelanggan  berkunjung  ke GraPARI, strategi cross selling ini akan digunakan tentunya untuk mendongkrak penjualan. Menurut Felvey  (1982)  ini  adalah  strategi  yang  lebih  baik  bagi  perusahaan  untuk  tumbuh  daripada  mencoba menarik  pelanggan  baru.  Selain  meningkatkan  penjualan, cross  selling dapat  membangun  dan memanfaatkan  hubungan  jangka  panjang  dengan  pelanggan. Cross  selling yang  efektif  tidak  hanya mencegah persaingan tetapi lebih jauh untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan(Sonnenberg, 1988). Menurut penelitian terdahulu membuktikan bahwa cross selling menjadi alat pemasaran yang efektif untuk memberikan peningkatan pelanggan sehingga memberikan peningkatan pendapatan dan berpotensi  memberikan  peningkatan  loyalitas,  kepemilikan,  dan  profitabilitas  pelanggan  (Ferguson, 2009).  Didikung  oleh  hasil  penelitian  F.  Jarrar  &  Neely  (2001)  bahwa  kunci Cross  Selling adalah dengan  memiliki  tenaga  penjualan  dalam  hal  ini  adalah  CSR  yang  terlatih  dan  termotivasi,  dengan kemampuan  komunikasi  dan  didukung  sistem  informasi  untuk  membantu  memahami  kebutuhan pelanggan.
Pada tahun 2020 penjualan Kartu Halo di GraPARI Dago lebih besar dibandingkan 2021 dan 2022  yaitu  11.232  penjualan  diikuti  penjualan  tahun  2021  yaitu  sebanyak  7.420  dan  2022  di  posisi terakhir  sebanyak  4.474.  Penjualan  tahun  2020  paling  tinggi  karena  adanya  kegiatan full  social distancing , work  from  home dan  pembelajaran  jarak  jauh  (PJJ)  sehingga  penggunaan  internet  dan pembelian produk telekomunikasi otomatis meningkat. Sedangkan saat pasca pandemi yaitu tahun 2022, kondisi semakin terkendali dan memasuki new normal terjadi penurunan penjualan Kartu Halo dengan jumlah penurunan 39,7% dibandingkan dengan tahun 2021 dan 60,1% dibandingkan dengan tahun 2022, hal tersebut harus menjadi perhatian bagi Telkomsel dan GraPARI untuk bisa memaksimalkan kembali penjualan  Kartu  Halo  pasca  pandemi.  Kebutuhan  pelanggan  berdampak  pada  penjualan  Kartu  Halo, begitu  pula  dengan  peran  Customer  Service  Representative  (CSR)  dalam  pemasaran  produk,  yaitu melalui strategi cross selling yang diterapkan di GraPARI, khususnya cabang Dago.
Berdasarkan pemaparan dan data yang telah dipaparkan di atas, penelitian ini akan fokus pada pembahasan  pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  Strategi Cross  Selling GraPARI  Dago  dalam meningkatkan penjualan Kartu Halo pada pasca pandemi. Maka tujuan dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk     mengetahui     adakah     pengaruh     signifikan      dimensi Reliability Kualitas   Pelayanan terhadap Strategi Cross  Selling produk Kartu Halo di GraPARI Dago pasca pandemi.
2. Untuk      mengetahui      adakah      pengaruh      signifikan      dimensi Responsiveness Kualitas Pelayanan  terhadap  Strategi Cross   Selling produk  Kartu  Halo  di  GraPARI  Dago  pasca pandemi.
3. Untuk      mengetahui      adakah      pengaruh      signifikan  dimensi Assurance Kualitas Pelayanan terhadap Strategi Cross  Selling produk Kartu Halo di GraPARI Dago pasca pandemi.
4. Untuk      mengetahui      adakah      pengaruh      signifikan dimensi Empathy Kualitas Pelayanan terhadap Strategi Cross  Selling produk Kartu Halo diGraPARI Dago pasca pandemi.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 2 (2023) DOI:
5. Untuk      mengetahui      adakah      pengaruh      signifikan    dimensi Tangible Kualitas Pelayanan terhadap Strategi Cross  Selling produk Kartu Halo di GraPARI Dago pasca pandemi.
6. Untuk   mengetahui   seberapa   besar   pengaruh   dimensi-dimensi  Kualitas Pelayanan  terhadap Strategi Cross  Selling produk Kartu Halo di GraPARI Dago pasca pandemi.

## METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metodologi  kuantitatif  untuk  melakukan  analisis  deskriptif  dan kausal.  Penyelidikan  yang  menitikberatkan  pada  pemberian  gambaran  sistematis  mengenai  informasi ilmiah yang timbul dari subjek atau sasaran penyelidikan disebut penelitian deskriptif (Wiratna, 2015). Sedangkan berdasarkan tipe penyelidikan, penelitian ini menggunakan  tipe kausal. Studi sebab-akibat menyelidiki  tidak  hanya  hubungan  positif  dan  negatif  antara  faktor-faktor  penyebab  potensial,  tetapi juga faktor-faktor itu sendiri. Penelitian ini juga menggunakan metodologi deskriptif (Indrawati, 2015).
Pelanggan  yang  mengunjungi  Grapari  Dago  setelah  pandemi  COVID-19  menjadi  populasi penelitian.  Penelitian  menggunakan  metode non-probability  sampling ,  yaitu  suatu  jenis  pendekatan pengambilan sampel yang tidak memilih sebagian populasi secara acak. Metode pengambilan sampel non-probabilitas  ini  menggunakan  pengambilan  sampel  insidental  untuk  menentukan  sampel  secara acak;  dalam  metode  ini,  setiap  orang  yang  kebetulan  berpapasan  dengan  peneliti  berhak  untuk dimasukkan  dalam  sampel  jika  dianggap  sebagai  sumber  informasi  yang  cukup  dapat  dipercaya (Sugiyono, 2022). Perangkat lunak G-Power Statistics digunakan untuk menghitung bahwa 138 sampel akan  cukup  untuk  penyelidikan  ini.  Ukuran  sampel  ini  ditentukan  dengan  menggunakan  parameter berikut: ukuran efek 0,3, kemungkinan kesalahan 0,05, dan kekuatan 0,95.
Dalam penelitian ini kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data primer, dan sumber data dikumpulkan dari responden yaitu orang yang menanggapi atau menjawab klaim peneliti. Data sekunder untuk  penelitian  ini  diperoleh  dari  studi  literatur,  jurnal  nasional  dan  internasional,  makalah,  dan penelitian sebelumnya tentang pengaruh kualitas layanan dan cross selling .
Uji Validitas dan Reliabilitas digunakan sebelum menyebar kuesioner kepada sampel penelitian. Hasil  uji  validitas  yang dilakukan  menunjukan  Kualitas  Pelayanan  dan Cross  Selling keseluruhannya mempunyai nilai pada konteks yang lebih besar dari skor 0,361 sesuai dengan regulasi r hitung ≥ r tabel, maka  seluruh  pernyataan  variabel  dikategorikan  valid,  serta  dapat  digunakan  guna  melakukan pengukuran variabel Kualitas Pelayanan dan Cross Selling .

## Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas

## Sumber: Data Olahan Peneliti 2023
Dalam  Tabel  1,  terlihat  bahwa  nilai  Alpha  Cronbach  untuk  variabel  Kualitas  Pelayanan  dan Cross Selling melebihi 0,6. Oleh karena itu, semua pernyataan dalam kuesioner untuk kedua variabel tersebut dapat dianggap sebagai reliabel dan konsisten dalam mengukur penilaian. Proses analisis data menggunakan  teknik  analisis  deskriptif,  termasuk  statistik  deskriptif  dan  pengujian  asumsi  klasik, termasuk pengujian normalitas, pengujian multikolinearitas, dan pengujian heteroskedastisitas. Selain
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 2 (2023) DOI:
itu,  analisis  regresi  linear  berganda  dilakukan,  dan  pengujian hipotesis  dilakukan  menggunakan  uji  F dan uji t, dengan perhitungan koefisien ganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Hasil Penelitian
1. Analisis Deskriptif
a. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Dimensi Reliability (X1) Dimensi Reliability (X1)  dari  Kualitas  Pelayanan  menurut  persepsi  responden  berada  pada kategori Sangat Baik dengan nilai rata-rata persentase 87,49%. Hal ini menunjukan bahwa Grapari Dago telah melaksanakan dimensi Reliability atau kehandalan dalam Kualitas Pelayanannya dengan Sangat Baik.
Pelanggan menilai hal yang dijanjikan pada pelanggan telah dipenuhi dengan baik oleh Grapari Dago. Pernyataan “Saya merasa Customer Service Grapari Dago menyediakan layanannya pada waktu yang dijanjikan” memperoleh nilai tertinggi, sesuai dengan praktiknya di lapangan bahwa Grapari Dago memiliki  sistem  antrian  yang  sudah  tersistematis  menggunakan  mesin  antrian,  yang  terdapat  waktu estimasi menunggu dan panggilan antrian melalui SMS ke nomer yang dimasukan saat antrian. b. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness (X2)
Dimensi Responsiveness (X2) dari Kualitas Pelayanan menurut persepsi responden berada pada kategori Sangat Baik dengan nilai rata-rata persentase 86,67%. Hal ini menunjukan bahwa Grapari Dago telah  melaksanakan  dimensi Responsiveness atau  kehandalan  dalam  Kualitas  Pelayanannya  dengan Sangat Baik.
Pelanggan menilai bahwa Customer Service telah berhasil menuntaskan permintaan dan keluhan pelanggan dengan Sangat Baik. Mulai dari pertama pelanggan masuk akan diarahkan parkir oleh satpam, kemudian  ditanya  keperluan  layanannya,  setelah  itu  satpam  akan  mengarahkan  pelanggan  sesuai keperluannya, di dalam pelanggan dibantu untuk ambil antrian dan diarahkan menunggu dipanggil oleh Customer Service di tempat yang nyaman. Rata-rata waktu tunggu pelanggan adalah di 10 sampai 15 menit dengan waktu serving atau waktu pelayanan rata-rata 20 sampai 25 menit, sesuai dengan keperluan pelanggan.
c. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Dimensi Assurance (X3) Dimensi Assurance  (X3) dari  Kualitas  Pelayanan  menurut  persepsi  responden  berada  pada kategori Sangat Baik dengan nilai rata-rata persentase 90,07%. Hal ini menunjukan bahwa Grapari Dago telah melaksanakan dimensi Assurance atau Jaminan dalam Kualitas Pelayanannya dengan Sangat Baik. Pernyataan “Saya merasa karyawan di Grapari Dago selalu bersikap sopan.” memperoleh nilai tertinggi, karena sudah tertera pada SOP yang ada di Grapari Dago bahwa seluruh unit pelayanan harus bersikap  sopan  dan  mengutamakan  pelanggan.  Selain  itu  segala  informasi  yang  diberikan  pelanggan termasuk  data  pribadi  seperti  KTP,  SIM,  Kartu  Keluarga  dan  juga  informasi  dalam  data  telepon pelanggan  akan  tersimpan  aman  pada  sistem  Telkomsel  dan  dipastikan  tidak  ada  tindakan penyelewengan.  Semua  tindakan  yang  dilakukan  kepada  pelanggan  pastinya  sudah  berdasarkan  SOP dan juga persetujuan dari Supervisor area.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 2 (2023) DOI:
d. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Dimensi Emphathy (X4)
Dimensi Emphathy  (X4) dari  Kualitas  Pelayanan  menurut  persepsi  responden  berada  pada kategori Sangat Baik dengan nilai rata-rata persentase 87,10%. Hal ini menunjukan bahwa Grapari Dago telah melaksanakan dimensi Reliability atau kehandalan dalam Kualitas Pelayanannya.
Berdasarkan hasil observasi, Grapari Dago selalu berusaha secepat dan sebisa mungkin untuk membantu segala permasalahan pelanggan, apalagi jika posisi pelanggan dirugikan, Customer Service akan mengedukasi jika terjadi terkait penipuan atas nama Telkomsel atau cara pengaktifan paket agar tidak menyedot pulsa pelanggan, dan lain sebagainya.
e. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Dimensi Tangibles (X5) Dimensi Tangibles  (X5) dari  Kualitas  Pelayanan  menurut  persepsi  responden  berada  pada kategori Sangat Baik dengan nilai rata-rata persentase 86,59%. Hal ini menunjukan bahwa Grapari Dago telah  melaksanakan  dimensi Tangibles atau  kehandalan  dalam  Kualitas  Pelayanannya  dengan  Sangat Baik.
Berdasarkan observasi peneliti, seluruh unit karyawan di Grapari Dago memberikan penampilan yang representable .  Fasilitas  dari  kantor  Grapari  Dago  pun  sangat  mumpuni,  mulai  dari  mesin MyGraPARI,  monitor  antrian, complimentary minuman untuk customer ,  tempat  duduk  yang  nyaman dan  ruang  tunggu  VIP.  Setiap counter CSR  dilengkapi  laptop  dengan  sistem  dan  juga  berbagai perlengkapan seperti katalog produk. Toilet berada diluar bangunan dekat dengan mushola dilengkapi tempat wudhu yang selalu terjaga kebersihannya. Tempat parkir yang luas dan terstruktur menjadi nilai tambah kualitas pelayanan di Grapari Dago.
f. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Dimensi Cross Selling (Y)
Cross Selling (Y) menurut persepsi responden berada pada kategori Baik dengan nilai rata-rata persentase 80,24%. Hal ini menunjukan bahwa Grapari Dago telah melaksanakan strategi Cross Selling dengan Baik.

## 2. Uji Asumsi Klasik
Uji  ini  dilakukan  untuk  memastikan  apakah  data  telah  dinormalisasi  atau  belum,  maka  dilakukan pengujian ini. Dengan ukuran sampel yang relatif kecil yaitu 138 sampel, penelitian ini menggunakan pendekatan exact untuk menilai jumlah normalisasi data.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 2 (2023) DOI:

## Tabel 2. Hasil Uji Exact
Sumber: Data Olahan Peneliti (2023)
Berikut  temuan  uji  Exact  Sig.  (2-tailed)  data  ini  dapat  diasumsikan  memiliki  residual  yang berdistribusi normal karena nilai signifikansi  0,148 diketahui lebih dari 0,05 pada Tabel 1.2. Analisis Regresi  Linear  Berganda. Reliability (X1) ,  Responsiveness (X2), Assurance (X3) ,  Empathy (X4) , Tangibles (X5)  diperiksa  sebagai  prediktor  potensial  keberhasilan  cross-selling  (Y)  menggunakan analisis regresi berganda. Hasil studi regresi linier SPSS 26 adalah sebagai berikut:
1. Konstanta (a) = -0.423. Artinya jika variabel Reliability (X1) , responsiveness (X2), assurance (X3) , Empathy (X4) , tangibles (X5) nilainya 0, maka cross selling nilainya -0.423.
2. Koefisien  regresi  variabel Reliability ( 𝑏 1)  bernilai  positif,  yaitu  0.125.  Ketika  keandalan ditingkatkan satu unit, peningkatan penjualan silang yang dihasilkan adalah 0,125 unit.
3. Koefisien regresi variabel responsiveness ( 𝑏 2) bernilai positif, yaitu 0.197. Jika kita mengasumsikan hubungan linier antara daya tanggap dan penjualan silang, maka peningkatan 1% pada yang pertama akan menghasilkan peningkatan yang terakhir sebesar 0,197%.
4. Koefisien  regresi  variabel assurance ( 𝑏 3)  bernilai  positif,  yaitu  0.112.  Jika  kita  mengasumsikan hubungan linear antara assurance dan cross-selling, maka 1% bump in assurance akan menghasilkan 10% bump cross-selling.
5. Koefisien regresi variabel Empathy ( 𝑏 4) bernilai positif, yaitu 0.240. Hal ini menunjukkan bahwa untuk setiap satu unit peningkatan empati, akan terjadi peningkatan penjualan silang sebesar 0,240 poin persentase.
6. Koefisien  regresi  variabel tangibles ( 𝑏 5)  bernilai  positif,  yaitu  0.070.  Ketika  barang  berwujud dinaikkan satu unit, kenaikan yang sesuai dalam penjualan silang adalah 0,070 poin persentase.
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 2 (2023) DOI:
3. Uji Hipotesis
1. Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
Uji F ini dilakukan untuk mengetahui apakah variabel Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangible (X5) berpengaruh terhadap Cross Selling (Y).
Tabel 3. Hasil Uji F
Sumber: Data Olahan Peneliti (2023) Tabel 2 menunjukkan bahwa F hitung yaitu 8,652 dengan tingkat signifikansi 0,000.  leh karena itu, dapat disimpulkan bahwa F hitung  Ft abel (8,652 > 2,280) dan tingkat signifikansinya 0,000 < 0,05. Hal ini mengindikasikan bahwa H 0 ditolak dan H a diterima, yang artinya seluruh dimensi Kualitas Pelayanan, yaitu Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3) Empathy (X4), Tangible (X5)  memiliki pengaruh  signifikan  secara  bersama-sama  terhadap Cross  Selling kartu  Halo  di  Grapari  Dago  pasca pandemi.
2. Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji T)
Uji T ini adalah untuk menguji apakah variabel kualitas pelayanan sebagai (X) yaitu Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4), Tangible (X5) secara parsial berpengaruh terhadap Cross Selling (Y).
Tabel 4. Hasil Uji
Sumber: Data Primer Diolah (2023)
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 2 (2023) DOI:
Berdasarkan Tabel 3 dapat diketahui bahwa:
1. Untuk variabel Reliability (X1), nilai t hitung lebih kecil dari nilai t tabel . Ha ditolak, sedangkan H0 disetujui,  karena  nilai  t hitung (0,895)  lebih  kecil  dari  nilai  t tabel (1,656).  Oleh  karena  itu,  dapat dikatakan  bahwa  di  Grapari  Dago  pasca  pandemi, Reliability (X1)  tidak  berpengaruh  secara signifikan terhadap Cross Selling (Y) kartu Halo.
2. Nilai  t hitung Responsiveness (X2)  lebih  besar  dari  nilai  t tabel .  Nilai  numerik  t hitung (2,250)  lebih besar  dari  nilai  numerik  t tabel (1,656),  sehingga  menolak  H0  dan  menerima  Ha.  Pada post pandemic ,  dapat  dikatakan  bahwa Responsiveness (X2)  berpengaruh  positif  terhadap Cross Selling (Y) Kartu Halo di Grapari Dago.
3. Nilai t hitung variabel Assurance (X3) lebih kecil dari nilai t tabel . Ha ditolak berbeda dengan Ho, karena  t hitung (0,911)  t tabel (1,656).  Karena Assurance (X3)  memiliki  dampak  yang  dapat diabaikan terhadap Cross Selling (Y) Kartu Halo di Grapari Dago pasca pandemi.
4. Nilai t hitung variabel Empathy (X4) lebih besar dari nilai t tabel n. H0 ditolak sedangkan Ha disetujui karena nilai t hitung (2,010) lebih besar dari t tabel (1,656). Pada pasca pandemi, Cross Selling (Y) kartu Halo di Grapari Dago dipengaruhi oleh Empathy (X4).
5. Terdapat  perbedaan  antara  nilai  t hitung dan  t tabel untuk  variabel Tangibles (X5).  Ha dikesampingkan,  sedangkan  H0 diterima,  karena  nilai  t hitung (0,724)  lebih  kecil  dari  nilai  t tabel (1,656). Dengan demikian, pada pasca pandemi Tangibles (X5) tidak berdampak terhadap Cross Selling (Y) Kartu Halo di Grapari Dago.
4. Uji Koefisien Determinan (R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) adalah ukuran seberapa tepat model menjelaskan variabel dependen.
Tabel 5. Hasil Uji Koefisien Determinan
Sumber: Data Primer Diolah (2023) Sebanyak  24,7% Cross  Selling (Y)  Kartu  Halo  di  Grapari  Dago  pasca  pandemi  dapat mempengaruhi Service Quality yaitu Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3),  Empathy (X4), dan Tangible (X5 ). Faktor lain, di luar lima dimensi Kualitas Layanan menyumbang 75,3%.

## Pembahasan
1. Pengujian Hipotesis 1 ( Reliability berpengaruh secara signifikan terhadap Cross Selling kartu Halo di Grapari Dago pasca pandemi)
Berdasarkan hasil pengujian variabel Reliability (X1) memiliki nilai t hitung (0,895) < t tabel (1,656), Jika H0 disetujui, maka Ha harus ditolak. Pasca pandemi, bisa dibilang di Grapari Dago, Reliability (X1) tidak berdampak positif terhadap Cross Selling (Y) kartu Halo.. Pada penelitian ini dimensi Reliability tidak  berpengaruh  signifikan.  Berbeda  dengan  penelitian  Mohan  et  al.  (2019)  yang  mengungkapkan bahwa dimensi Reliabitiy adalah dimensi yang berpengaruh signifikan dalam layanan telekomunikasi. Hal ini bisa terjadi karena pelayanan pelanggan Telkomsel tidak hanya pada channel Grapari saja namun
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 2 (2023) DOI:
juga pada aplikasi MyTelkomsel yang mendukung pelayanan secara digital. Secara deskriptif dimensi Reliability berkategori sangat baik dan berdasarkan observasi peneliti di Grapari Dago, semua pelayanan sudah tersistematis dengan baik, pelanggan menunggu antrian nomor antrian dan estimasi menunggu, kemudian seluruh pelayanan sudah sesuai standar SOP.
2. Pengujian Hipotesis 2 (Responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap Cross Selling kartu Halo di Grapari Dago pasca pandemi)
Berdasarkan hasil pengujian variabel Responsiveness (X2) memiliki nilai  t hitung (2,250) > t tabel (1,656),  Konsekuensinya,  Ha  dapat  diterima,  namun  H0  tidak.  Pada  pasca  pandemi,  dapat  dikatakan bahwa Responsiveness (X2) berpengaruh positif terhadap Cross Selling (Y) Kartu Halo di Grapari Dago. Seperti  hasil  penelitian  (Ersy  Elmafiza,  2015)  variabel Responsiveness memiliki  pengaruh  signifikan terhadap Cross  Selling, variabel  ini  memiliki  nilai  pengaruh  paling  besar.  Dimensi Responsiveness menjadi dimensi dengan pengaruh yang paling besar dikarenakan pelanggan yang berkunjung ke Grapari dengan  tujuan  utama  kebutuhannya  terpenuhi  atau  keluhannya  diselesaikan  secara  cepat  dan  tepat. Berbeda  dengan  layanan  digital  dimana  pelanggan  tidak  bisa  secara  intensif  mendapatkan  bantuan langsung  terkait  keluhannya.  Berbeda  dengan  layanan  digital  dimana  pelanggan  tidak  bisa  secara intensif  mendapatkan  bantuan  langsung  terkait  keluhannya.  Sehingga  jika  dimensi Responsiveness terpenuhi dan pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan maka bisa mempengaruhi cross selling kartu halo yang ditawarkan customer service.
3. Pengujian Hipotesis 3 (Assurance berpengaruh secara signifikan terhadap Cross Selling kartu Halo di Grapari Dago pasca pandemi)
Berdasarkan  hasil  pengujian  variabel Assurance (X3)  memiliki  nilai  t hitung (0,911)  <  t tabel (1,656),  Jika  H0  disetujui,  maka  Ha  harus  ditolak.  Karena  Assurance  (X3)  memiliki  dampak  yang dapat diabaikan terhadap Cross-Selling (Y) Kartu Halo di Grapari Dago pasca pandemi.. Dimensi ini sudah bukan lagi menjadi pertimbangan atas pembelian Kartu Halo di Grapari Dago. Sesuai dengan observasi  yang  dilakukan  peneliti  bahwa  tidak  ditemukan  pelanggan  yang  ragu  dengan  kualitas produk, keamanan  dan kredibilitas Telkomsel.
4. Pengujian Hipotesis 4 (Empathy berpengaruh secara signifikan terhadap Cross Selling kartu Halo di Grapari Dago pasca pandemi)
Mengenai hasil pengujian variabel secara individu, variabel Empathy (X4) memiliki nilai t hitung (2,010) > t tabel (1,656), maka H 0 ditolak dan H a diterima. Sehingga itu dapat disimpulkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh signifikan dari Empathy (X4) terhadap Cross Selling (Y) kartu Halo di Grapari Dago pasca pandemi. Pelanggan yang berkunjung ke Grapari pun mayoritas merupakan pelanggan usia 30  tahun  keatas,  yang  menginginkan  layanan  secara  langsung  dan  komunikasi  dengan  pendekatan individu,  dengan  adanya Empathy maka  terjalin  pendekatan  hubungan  yang  baik  yang  tidak  bisa didapatkan melalu pelayanan digital, sehingga bisa menjadi pengaruh yang signifikan terhadap Cross Selling. Sesuai dengan penelitian terdahulu yang mengungkapkan bahwa Segmen “dewasa” tampaknya menawarkan lebih banyak peluang untuk cross selling daripada segmen “muda”(Ansell et al., 2007).
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 2 (2023) DOI:
5. Pengujian Hipotesis 5 (Tangible berpengaruh secara signifikan terhadap Cross Selling kartu Halo di Grapari Dago pasca pandemi)
Sebaliknya,  dalam  pengujian  variabel Tangibles (X5)  memiliki  t hitung (0,724)  <  t tabel (1,656). Sebagai hasilnya, H a ditolak dan H 0 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial tidak terdapat pengaruh signifikan dari Tangibles (X5) terhadap Cross Selling (Y) kartu Halo di Grapari Dago pasca  pandemi.  Hipotesis  5  ditolak  bisa  terjadi  karena  fasilitas  bukan  menjadi  pertimbangan  utama dalam transaksi Cross Selling karena sebagian telah tergantikan secara digital.
Pengaruh Kualitas Pelayanan pada penelitian ini secara keseluruhan tidak berpengaruh terlalu besar, hal ini bisa terjadi karena saat ini Telkomsel sudah menggunakan pelayanan dan juga penjualan produk  yang  bersifat  digital,  yaitu  menggunakan  aplikasi  MyTelkomsel.  MyTelkomsel  sendiri mempunyai banyak fitur layanan termasuk mengenai pembelian kartu halo. Pelayanan digital juga sudah sangat marak digunakan terlebih saat masa pandemi sampai pasca pandemi, banyak masyarakat yang sudah lebih terbiasa  serba digital yang efisien dan praktis, sehingga transaksi  cross  selling kartu halo bisa sangat mungkin terjadi tanpa kunjungan ke GraPARI. Sehingga Kualitas Pelayanan berpengaruh dibawah 50% terhadap Cross Selling melalui pelayanan langsung di GraPARI.

## PENUTUP
Pertama  kualitas  pelayanan  di  Grapari  Dago berdasarkan  hasil  penelitian  disimpulkan bahwa Responsiveness memiliki nilai pengaru terbesar terhadap Cross Selling produk Kartu Halo di Grapari Dago, yaitu sebesar nilai t sebesar 2,250. Menurut hasil analisis deskriptif dimensi Responsiveness sudah memiliki kategori yang sangat baik. Namun perlu adanya peningkatan pada dimensi Responsiveness . Kedua, Cross Selling produk Kartu Halo di Grapari Dago berdasarkan analisis deskriptif, cross selling produk kartu halo yang dilakukan oleh customer service di Grapari Dago ada pada kategori baik. Dengan  pernyataan  “Saya  merasa  Customer  Service  Grapari  Dago  memahami  mengenai product knowledge Kartu Halo.” memperoleh skor tertinggi yaitu sebesar 85,65%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa product knowledge yang merupakan unsur cross selling sudah dinilai baik oleh pelanggan, begitu juga kualitas pelayanan atau dalam unsur cross selling disebut service excellence sudah dinilai sangat baik.
Ketiga besar Pengaruh Kualitas Pelayanan Secara Simultan terhadap Cross Selling produk Kartu Halo. Kualitas pelayanan memiliki dampak sebesar 24,7% terhadap Cross Selling kartu Halo di Grapari Dago pasca pandemi menurut hasil pengujian hipotesis secara simultan (bersama-sama), khususnya uji F terhadap kelima dimensi Service Quality , sisanya 75,3% dipengaruhi oleh elemen seperti harga dan produk  yang  tidak  diperhitungkan  dalam  analisis  ini.  Hal  ini  menjadi  keterbatasan  penelitian,  bahwa masih  banyak  faktor  yang  bisa  mempengaruhi  keberhasilan Cross  Selling ,  sehingga  pengaruh  yang diberikan Kualitas Pelayanan terhadap Cross Selling berada dibawah 50%.
Keempat  besar  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Secara  Parsial  (sendiri)  terhadap  Cross  Selling produk Kartu Halo. Berdasarkan hasil uji t, dimensi Kualitas Pelayanan Responsiveness (X2), Empathy (X4) adalah variabel berpengaruh secara signifikan terhadap Cross Selling. Responsiveness merupakan variabel  dengan  pengaruh  signifikan  paling  besar.  Hal  ini  terjadi  karena  pelanggan  saat  ini  (pasca pandemi)  lebih  menginginkan  komunikasi  secara  langsung  dan  berkualitas  dengan  pemahaman  yang akurat tentang kebutuhan pribadinya, serta dibarengi pendekatan empati secara individu. Hal ini yang membuat pengaruh dalam keputusan transaksi Cross Selling produk kartu halo pada pasca pandemi di
Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi, dan Ilmu Sosial
ISSN 1907-9990 | E-ISSN 2548-7175 | Volume 17 Nomor 2 (2023) DOI:
Grapari Dago, yang menjadi kelebihan dibandingkan dengan layanan digital MyTelkomsel.

## DAFTAR PUSTAKA
Ansell, J., Harrison, T., & Archibald, T. (2007). Identifying cross-selling opportunities, using lifestyle segmentation  and  survival  analysis. Marketing  Intelligence  and  Planning , 25 (4),  394–410. https://doi.org/10.1108/02634500710754619
Ersy Elmafiza, R. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Transaksi Cross Selling .
F. Jarrar, Y., & Neely, A. (2001). Cross-Selling in The Financial Sector: Learning from Organisational Experience .
Felvey, J. (1982). Cross-Selling by Computer. Bank Marketing , 25–27.
Ferguson,  G.  (2009). The  Effectiveness  of  Cross-Selling  as  a  Relationship  Marketing  Initiative:  an Exploration of Analytical and Commonsense Prediction . Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi Teknologi Komunikasi dan Informasi . Aditama.
Kencana  Sari,  P.,  &  Prasetio,  A.  (2018).  Customer  Awareness  towards  Digital  Certificate  on  E- Commerce :  Does  It  Affect  Purchase  Decision? IEEE  2018  Third  International  Conference  on Informatics and Computing (ICIC) .
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited. Mohan, R., Rai, R. S., & Banerjee, S. P. (2019). Service quality and its role in upselling/cross-selling.
International  Journal  of  Innovative  Technology  and  Exploring  Engineering , 9 (1),  1502–1509. https://doi.org/10.35940/ijitee.A4330.119119
Puranda, N. R., Ariyanti, M., & Ghina, A. (2022). The Effect of E-Service Quality on E-Loyalty With E-Satisfaction as an Intervening for GoFood Application Users. I T A L I E N I S C H , 12 (1), 218– 226.
Sonnenberg, F. K. (1988). The Power of Cross-Selling. The Journal of Business Strategy . Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Manajemen (1st ed.). Alfabeta.
Suwandi, S., Sujono, J., & Hermawati, W. (2022). Does customer service quality influence customer decision  making  process  to  use  bank  plan  savings  product?  a  study  at  Bank  Mandiri  Cirebon Siliwangi Branch *. Journal of Enterprise and Development (JED) , 4 (1). Wiratna, S. (2015). Metodologi penelitian bisnis ekonomi . Pustaka Baru 2015.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services Marketing : Integrating customer focus across the firm .