Majalah Farmaseutik Vol. 17 No. 2: 217-224 ISSN-p : 1410-590x ISSN-e : 2614-0063

## Analisis GAP Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSU PKU Muhammadiyah Delanggu Menggunakan Metode SERVQUAL
GAP  Analysis  of  Service  Quality  and  Patient  Satisfaction  in  the  Pharmacy  Installation  of  the  PKU Muhammadiyah Delanggu Hospital using the SERVQUAL method
Qory Addin 1* , Marchaban 1 , Sumarni 2 1 Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada
2 Departemen Psikiatri, Fakultas Kedokteran, Universitas Gadjah Mada Corresponding author: Qory Addin; Email: qoryaddin@gmail.com
Submitted: 23-08-2020 Revised: 31-08-2020 Accepted: 28-09-2020

## ABSTRAK
Penerapan  kebijakan  rujukan berjenjang  oleh  Badan Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) Kesehatan dikhawatirkan  akan  berimbas  pada  lamanya  waktu  tunggu  pelayanan  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan pasien.  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  (IFRS)  dituntut  untuk  selalu  memberikan  pelayanan  yang  dapat memuaskan  pasien  ditinjau  dari  dimensi  SERVQUAL  yaitu tangible,  empathy,  assurance,  responsiveness, dan reliability. Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  gap  dan  peringkat  gap  yang  terbentuk  dari kualitas  pelayanan  IFRS  dalam  memenuhi  kepuasan  pasien.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif dengan  pendekatan cross  sectional ,  pengumpulan  data  menggunakan  metode non  probability  sampling berdasarkan teknik purposive sampling . Data yang digunakan adalah data kualitatif hasil wawancara dengan karyawan Instalasi Farmasi rumah sakit, dan data kuantitatif dari hasil kuesioner kepuasan pasien rawat jalan menggunakan skala likert dengan jumlah responden sebanyak 385 pasien. Analisis data menggunakan analisis gap  lima  untuk  mendapatkan nilai  gap, dan analisis  kepentingan  kinerja  untuk  menentukan  posisi  kuadran. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat gap pada seluruh dimensi pelayanan yang diberikan oleh IFRS dengan urutan gap terbesar pada dimensi Responsiveness (-0,57), diikuti dimensi Empath y (-0,39), dimensi Reliability (-0,29),  dimensi Assurance (-0,26),  dan  dimensi Tangible (-0,22).  Analisis  matriks  kinerja- kepentingan menunjukkan dimensi Tangible dan Assurance masuk pada kuadran B yang artinya telah berhasil dilaksanakan  oleh  Instalasi  Farmasi  PKU  Muhammadiyah  Delanggu  sehingga  wajib  dipertahankan  karena dianggap sangat penting dan memuaskan pasien, sedangkan dimensi Reliability, Responsiveness, dan Empathy masuk pada kuadran C, yang artinya dinilai kurang penting pengaruhnya bagi pasien dan pelaksanaannya oleh Instalasi  Farmasi  PKU  Muhammadiyah  Delanggu.  Hal  ini  berarti  tidak  ada  dimensi  kualitas  pelayanan  yang harus dijadikan prioritas utama dalam upaya perbaikan kualitas dalam pelayanan kepada pasien.
Kata kunci : Kepuasan Pasien; SERVQUAL; Gap

## ABSTRACT
The  implementation  of  the  regulatory  referral  policy  by  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial  (BPJS) Kesehatan  feared  will  affect  on the  length  of waiting  time  and  others.  The result  of those  problems  may  affect patient  satisfaction  rate.  Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  (IFRS)  is  required  to  always provide  services  that can satisfy  the  patients  reviewed  from  the  dimensions  of  SERVQUAL  namely  tangible,  empathy,  assurance, responsiveness,  and  reliability.  This  research  is  a  descriptive  study  with  cross  sectional  approaches.  The  data collection is using non probability sampling methods based on purposive sampling techniques. The collected data is qualitative data of interviews with employees of the hospital pharmacy, and quantitative data from the results of an  outpatient  satisfaction  questionnaire  using  a  Likert  scale.  The  respondents  filling  a  questionnaire  are  385 patients. Data analysis using five gap analysis to get the gap value, and analysis of the importance of performance to determine the position of the quadrant. The results showed that there are still gaps in all dimension of services provided by IFRS with the largest gap in dimension Responsiveness (-0.57), followed by the dimensions of Empathy (-0.39), Dimensions of Reliability (-0.29), Dimensions of Assurance (-0.26), and dimensions of Tangible (-0.22). The Matrix analysis of performance - importance of indicating the dimension of Tangible and Assurance entered in the B  quadrant  which  means  that  it  has  been  successfully  implemented  by  Instalasi  Farmasi  PKU  Muhammadiyah Delanggu. As a result, it has to be maintained because it is considered very important and satisfaction aspects for the patients.  On the other hand the dimensions of Reliability, Responsiveness, and Empathy entered in quadrant C which  means  these  dimensions valued  less  important  in  scope of  impacts  by  the  patients  and  performances  by Instalasi Farmasi PKU Muhammadiyah Delanggu. This means that no dimension of service quality should be taken as a top priority in the effort to improve quality in service to the patients.
Keywords : Patient Satisfaction; SERVQUAL; GAP

## Analisis GAP Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi
PENDAHULUAN Pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mencegah, dan menyelesaikan  masalah  terkait  obat.  Tuntutan pasien dan masyarakat akan peningkatan mutu pelayanan  kefarmasian  mengharuskan  adanya perluasan dari paradigma lama yang berorientasi  pada  produk  ( product  oriented ) menjadi paradigma baru yang berorientasi pada pasien  ( patient  oriented )  dengan  filosofi pelayanan  kefarmasian  ( Pharmaceutical  Care ), oleh  karena  itu  kompetensi  apoteker  perlu ditingkatkan  secara  terus  menerus  agar perubahan paradigma tersebut dapat diimplementasikan.  Perkembangan  ini  dapat menjadi  peluang  sekaligus  menjadi  tantangan bagi  apoteker  untuk  dapat  memberikan pelayanan kefarmasian secara komprehensif. Kepuasan  pasien  sebagai  pelanggan Rumah  Sakit  menjadi  hal  utama  yang  harus diperhatikan.  Meningkatnya  jumlah  pelanggan akan  mempengaruhi  profit  rumah  sakit, sehingga  diperlukan  pengukuran  tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan khususnya di Instalasi Farmasi. Era Jaminan Kesehatan Nasional mengharuskan  Rumah  Sakit  bergerak  cepat untuk  merespon  beberapa  perubahan  yang terjadi, salah satunya pada bulan Oktober 2018 mulai diterapkannya sistem rujukan berjenjang, dimana  pasien  harus  memulai  proses pengobatan  dari  Fasilitas  Kesehatan  Tingkat pertama,  kemudian  dilanjutkan  ke  Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjut seperti Klinik Utama, Rumah  Sakit  Umum  Kelas  D.  Apabila    Rumah Sakit  Umum  Kelas  D  tidak  bisa  menangani barulah  dirujuk  ke  Rumah  Sakit  dengan tingkatan  kelas  yang  lebih  tinggi.  Rumah  Sakit
Umum PKU Muhammadiyah Delanggu merupakan salah satu Rumah Sakit Umum Kelas D di Klaten yang dengan diterapkannya rujukan berjenjang ini membuat jumlah pasien semakin meningkat. Peningkatan jumlah pasien ini harus diimbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan,  karena  dikhawatirkan  dengan meningkatnya  jumlah  pasien  akan  berimbas pada  lamanya  waktu  tunggu  pelayanan, ketersediaan  obat  dan  lain-lain  yang  dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
Masyarakat  pengguna  pelayanan  di Instalasi Farmasi sering mengeluhkan ketidakpuasan   pelayanan   yang     diterimanya.
Ketidakpuasan  tersebut  berupa  keterlambatan pelayanan,  masih  kurangnya  perhatian  dan keramahan petugas, mahalnya biaya perawatan, obat-obatan  yang  kurang  lengkap,  kebersihan ruangan, dan keluhan-keluhan yang lain.
Penyampaian  kualitas  pelayanan  yaitu kinerja yang
dirasakan pasien akan berpengaruh  pada  kepuasan  pelayanan,  yang dapat  tercapai  apabila  kinerja  yang  dirasakan melebihi harapan pasien. Pasien menggunakan beberapa kriteria untuk membentuk keputusan kualitas  pelayanan  dengan  membandingkan antara harapan atas kualitas pelayanan dengan kinerja yang dirasakan yang disebut gap 5. Gap 5  digunakan  untuk  mengukur  kualitas pelayanan  juga  untuk  mengetahui  analisis kepuasan bernilai negatif atau positif (Sriwong, 2004)
Salah satu metode untuk mengidentifikasi  kualitas  pelayanan  kepada pasien  adalah  metode  kuantitatif  dengan instrumen  SERVQUAL  berdasarkan  lima dimensi  kualitas  yaitu tangibles,  reliability, responsiveness, assurance dan empahty (Zeithaml et  al .,  1990).  Untuk  mengetahui tingkat  kepuasan  pasien  terhadap  kinerja  di Instalasi  Farmasi  RSU  PKU  Muhammadiyah Delanggu  digunakan Importance  Performance Analysis dengan  Model Weighted  SERVQUAL (Cronin Jr and Taylor, 1994).

## METODOLOGI
Desain Penelitian Penelitian  ini  merupakan  penelitian deskriptif  dengan  pendekatan cross  sectional , Data yang digunakan adalah data kualitatif hasil wawancara dengan karyawan Instalasi Farmasi rumah  sakit,  dan  data  kuantitatif  dari  hasil kuesioner  kepuasan  pasien  rawat  jalan menggunakan  skala  likert.  Penelitian  ini dilakukan  pada  bulan  November  2019 – Februari 2020.
Instrumen Penelitian Instrumen  yang  digunakan  adalah lembar  observasi,  pedoman  wawancara  dan kuesioner.  Subyek dalam penelitian ini adalah seluruh  pasien  rawat  jalan  pengguna  Jaminan Kesehatan Nasional di Instalasi Farmasi Rawat Jalan  RSU  PKU  Muhammadiyah  Delanggu. Pengambilan  sampel  pasien  rawat  jalan dilakukan  dengan  metode non  probability sampling berdasarkan        teknik purposive

## Qory Addin, et al
sampling (Notoatmodjo,  2012).    Jumlah responden  yang  mengisi  kuesioner  sebanyak 385 pasien.

## Jalannya Penelitian
Tahap 1 (Persiapan) Membuat  pedoman  wawancara,  lembar observasi  dan  kuesioner  pembobotan  waste, perijinan penelitian, mengurus ethical clearance .
Tahap 2 (Pelaksanaan) Melakukan  pengumpulan  data  dengan cara  pengujian  validitas  dan  reliabilitas kuesioner. Pengujian dan penyebaran kuesioner kepada responden di Instalasi Farmasi RSU PKU Muhammadiyah Delanggu.
Tahap 3 (Analisis Data) Pengolahan  data  dari  hasil  pengisian kuesioner  dan  penyajian  data  dalam  bentuk tabel atau gambar dan interpretasinya.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Gap Pada Setiap Dimensi Dimensi tangibles Pada tabel I dapat terlihat gap dari setiap pertanyaan untuk item dimensi Tangible. Pasien masih merasa belum puas dengan kebersihan dan kenyamanan fasilitas fisik yang ada di RSU PKU Muhammadiyah Delanggu. Hal ini  terbukti  dengan  adanya  gap  sebesar  -0,4. Ketidak puasan pasien ini dikarenakan fasilitas ruang  tunggu  terlihat  kotor  dan  penuh  karena banyaknya  pasien  yang  mengantri  saat  jam sibuk.  Pertanyaan  mengenai  penampilan karyawan juga masih terdapat gap sebesar -0,35 artinya penampilan karyawan Instalasi Farmasi RSU  PKU  Muhammadiyah  Delanggu  dinilai masih  kurang  menarik.  Ketersediaan  lahan parkir  juga  masih  terdapat  gap  sebesar  -0,15,
artinya  pasien  masih  merasa  belum  puas dengan  lahan  parkir  yang  disediakan  di  RSU
PKU Muhammadiyah Delanggu. Secara keseluruhan  tempat  parkir  sudah  cukup memadai, akan tetapi tempat parkir yang dekat dengan Instalasi Farmasi rata-rata sudah penuh, sehingga  pasien  harus  mencari  tempat  parkir lain  yang  lokasinya  agak  jauh  dari  Instalasi Farmasi.  Pertanyaan mengenai lokasi Instalasi farmasi dirasa pasien sudah cukup terlihat dan mudah  untuk  dijangkau.  Hal  ini  terlihat  dari hasil gap yang bernilai 0, artinya tidak ada gap antara  yang  dirasakan  pasien  dan  yang diharapkan  pasien,  pasien  sudah  cukup  puas dengan pemilihan lokasi Instalasi Farmasi.
Dimensi Reliability Pasien masih  merasa tidak  puas dengan pelayanan pada dimensi Reliability, seperti pada item pertanyaan  pelayanan yang dimulai tepat pada  waktu  yang  dijadwalkan,  terdapat  gap sebesar  -0,84.  Pasien  merasa  masih  ada pelayanan  yang  agak  tertunda,  terutama  pada pasien  dengan  perintah  untuk  rujuk  balik, pasien harus kembali lagi ke IFRS PKU Delanggu di hari lain untuk mendapatkan surat pengantar rujuk  balik.  Pertanyaan  tentang  petugas  yang memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan  pasien  dan  pemberian  informasi yang  jelas  kepada  pasien  tentang  obat  yang diberikan  tidak  begitu  dipermasalahkan  oleh pasien,  dan  pasien  merasa  sudah  cukup  puas, karena gap bernilai 0.  Prosedur pelayanan yang tersedia  masih  terdapat  gap  sebesar  -0,3, artinya prosedur pelayanan kefarmasian masih belum  tersedia  dengan  jelas  dan  mudah dimengerti  oleh  pasien.    Keterangan  yang diberikan  oleh  karyawan  juga  masih  terdapat gap sebesar -0,32, artinya pemberian informasi oleh  karyawan  belum  dapat  dipercaya  oleh pasien, karena masih ada perbedaan penjelasan
Tabel I. Perhitungan Gap Dimensi Tangible No Pertanyaan Kinerja Harapan Gap 1 Saya merasa fasilitas fisik (gedung, ruang tunggu, dll) dan lingkungan Instalasi Farmasi ini nyaman dan bersih. 3,06 3,46 -0,4 2 Saya menginginkan agar karyawan Instalasi Farmasi berpenampilan rapi dan menarik. 3,33 3,68 -0,35 3 Menurut saya Instalasi Farmasi ini belum menyediakan tempat parkir yang aman dan memadai. 2,39 2,54 -0,15 4 Saya merasa lokasi Instalasi Farmasi ini sulit untuk dijangkau 2,58 2,58 0

## Analisis GAP Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi
yang  diberikan  oleh  satu  karyawan  dengan karyawan  lain,  sehingga  membuat  pasien menjadi bingung.
Dimensi Responsiveness
Pelayanan  yang  dilakukan  di  Instalasi Farmasi  RSU  PKU  Muhammadiyah  Delanggu dirasa masih kurang cepat, hal ini terlihat dari gap yang dihasilkan yaitu sebesar -0,38. Hal ini bisa saja terjadi karena ada penumpukan resep di  saat  jam-jam  sibuk,  yaitu  jam  16.00-  20.00. Pasien  merasa  karyawan  di  Instalasi  Farmasi RSU PKU Muhammadiyah Delanggu tidak selalu dalam  keadaan  senang  ketika  membantu mereka,  terbukti  dengan  masih  terbentuk  gap sebesar  -0,95  hal  ini  dimungkinkan  ketika mereka  bekerja  dan  jumlah  antrian  masih panjang membuat raut muka karyawan menjadi tegang.  Hal  inilah  yang  dinilai  oleh  pasien  dan menganggap karyawan tidak senang membantu mereka.  Pasien  merasa  Instalasi  Farmasi  juga belum  menyediakan  petugas  yang  cukup  saat jam sibuk yaitu pada jam 16.00-20.00, terbukti masih ada gap yang terjadi sebesar -0,01. Pasien
merasa  mereka  harus  mengantri  lama  karena jumlah  petugas  yang  terbatas.  Kepastian tentang kapan obat akan diserahkan juga masih ada  gap  sebesar  -1,48,  artinya  pasien  belum puas  karena  masih  ada  gap  yang  terbentuk. Pasien merasa belum diberikan kepastian kapan obat mereka akan diserahkan. Pada pertanyaan tentang  lama  waktu  tunggu  juga  masih terbentuk  gap  sebesar  -0,02  artinya  pasien masih  belum  puas,  dan  pasien  merasa  masih harus  menunggu  lama  jika  membeli  obat  di Instalasi  Farmasi  RSU  PKU  Muhammadiyah Delanggu.
Dimensi Assurance
Dari tabel IV dapat terlihat  bahwa masih ada  gap  yang  terjadi  pada  setiap  item pertanyaan  yang  ada  pada  dimensi Assurance. Pada  item  pertanyaan  karyawan  selalu  sopan dan  ramah  dalam  melayani  pasien  masih terdapat gap sebesar -0,51 artinya pasien belum puas dan merasa masih ada yang mendapatkan pelayanan  yang  kurang  ramah  dan  kurang sopan dari karyawan. Kelengkapan peralatan di
Tabel II. Tabel Perhitungan Gap Dimensi Reliability
No. Pertanyaan Kinerja Harapan Gap 1 Menurut  saya  pelayanan  Instalasi  Farmasi  ini  dimulai tepat pada waktu yang dijadwalkan. 2,90 3,74 -0,84 2 Instalasi  Farmasi  ini  belum  dapat  melayani  kebutuhan sesuai dengan harapan saya. 2,33 2,33 0 3 Informasi tentang obat di Instalasi Farmasi ini menurut saya  belum  disampaikan  dengan  jelas  dan  mudah dimengerti. 2,01 2,01 0 4 Menurut saya prosedur pelayanan di Instalasi Farmasi ini tersedia dengan jelas dan mudah di Apotek. 3,06 3,36 -0,3 5 Saya  berharap  agar  keterangan  yang  diberikan  oleh karyawan Instalasi Farmasi ini dapat dipercaya. 3,24 3,56 -0,32 Tabel III. Tabel Perhitungan Gap Dimensi Responsiveness No Pertanyaan Kinerja Harapan Gap 1 Saya  merasa  pelayanan  di  Instalasi  Farmasi  ini  belum dapat dilakukan dengan cepat. 2,88 3,26 -0,38 2 Menurut  saya  karyawan  Instalasi  Farmasi  ini  selalu bersedia membantu saya dengan senang. 2,59 3,54 -0,95 3 Instalasi  Farmasi  ini  belum  dapat  menyediakan  petugas yang cukup saat jam-jam sibuk. 3,28 3,29 -0,01 4 Menurut  saya  karyawan  di  Instalasi  Farmasi  ini memberikan  penjelasan  secara  pasti  kapan  obat  akan diberikan. 2,52 4,00 -1,48 5 Saya merasa harus menunggu lama jika membeli obat di Instalasi Farmasi ini. 2,79 2,81 -0,02

## Qory Addin, et al
Instalasi  Farmasi  yang  dapat  menunjang pelayanan  juga  dirasa  pasien  masih  belum maksimal, karena masih terbentuk gap sebesar - 0,05.  Item  pertanyaan  tentang  kehati-hatian karyawan  dalam  melayani  pasien  agar  tidak terjadi  kesalahan  pemberian  obat  juga  masih terbentuk  gap  sebesar  -0,24  artinya  pasien masih menemukan kesalahan dalam pemberian obat.  Pertanyaan  tentang  reputasi  Instalasi Farmasi  RSU  PKU  Muhammadiyah  Delanggu juga masih terbentuk gap sebesar -0,25, artinya pasien  belum  puas  dan  masih  menilai  kurang baik untuk reputasi Instalasi Farmasi.
Dimensi Empathy
Tabel V menujukkan gap yang terbentuk dari  beberapa  item  pertanyaan  Dimensi Empathy ,  pada  item  pertanyaan  pertama tentang  karyawan  yang  memahami  keinginan hati pasien terbentuk gap sebesar -0,18, artinya pasien belum puas dan merasa karyawan belum memahami  keinginan  hati  pasien.  Jam  kerja yang diberlakukan di Instalasi Farmasi RSU PKU Muhammadiyah  Delanggu  dirasa  sudah  sesuai oleh pasien, hal Ini dibuktikan dengan gap yang terbentuk  bernilai  0,  artinya  yang  diharapkan sudah  sesuai  dengan  yang  dirasakan  oleh pasien.  Item  pertanyaan  ketiga  pada  dimensi Empathy masih  terbentuk  gap  sebesar  -0,99, artinya  pasien  belum  merasa  puas,  karena
karyawan Instalasi Farmasi belum bersungguh- sungguh  dan  senang  hati  dalam  mencarikan alternatif  obat  yang  sesuai  dengan  kondisi keuangan pasien.

## Analisis Gap Lima
Gap  lima  adalah  gap  yang  terjadi  akibat adanya  perbedaan  antara  harapan  dan kenyataan  pelayanan  yang  diterima  atau dirasakan  oleh  pasien  di  IFRS  PKU Muhammadiyah  Delanggu.  Idealnya  nilai  gap antara harapan dan kinerja adalah nol. Semakin besar  nilai  gap  pada  suatu  dimensi  pelayanan, maka semakin besar pula prioritas peningkatan pelayanan dari dimensi pelayanan tersebut Kepuasan pasien belum dapat terpenuhi pada dimensi Tangible , hal ini dapat dilihat dari hasil perhitungan pada Tabel VI, terjadinya gap antara  nilai  harapan  pasien  terhadap  fasilitas fisik  di  IFRS  PKU  Muhammadiyah  Delanggu dengan  kinerja  yang  dirasakan  oleh  pasien, adapun nilai harapan pasien yaitu 3,06 dan nilai kinerja  yang  dirasakan  pasien  yaitu  2,84 sehingga  terjadi  gap  sebesar  -0,22.  Gap  pada dimensi tangible s  ini  menempati  peringkat  ke lima,  hal  ini  menunjukkan  bahwa  pelanggan belum  cukup  puas  dengan  performansi  ruang tunggu,  dengan fasilitas fisik yang ada, dengan performasi  petugas  di  Instalasi  Farmasi,  tetapi nilai ketidakpuasan pasien masih relatif rendah
Tabel IV. Perhitungan Gap Dimensi Assurance No Pertanyaan Kinerja  Harapan Gap 1 Karyawan di Instalasi Farmasi ini selalu sopan dan ramah dalam melayani saya. 3,00 3,51 -0,51 2 Kelengkapan peralatan di Instalasi Farmasi ini belum memungkinkan karyawan untuk dapat melayani saya. 2,56 2,61 -0,05 3 Dalam melayani, saya merasa karyawan di Instalasi Farmasi ini berhati-hati sehingga tidak terjadi kesalahan pemberian obat. 3,14 3,38 -0,24 4 Menurut saya Instalasi Farmasi ini memiliki reputasi yang baik. 3,13 3,38 -0,25 Tabel V. Perhitungan Gap Dimensi Empathy No Pertanyaan Kinerja Harapan Gap 1  Saya  merasa  karyawan  Instalasi  Farmasi  ini  selalu memahami setiap keinginan hati saya. 3,35 3,53 -0,18 2  Jam kerja di Instalasi Farmasi ini belum sesuai dengan keinginan. 2,35 2,35 0 3  Karyawan  Instalasi  farmasi  ini  dengan  senang  hati mencarikan  alternatif  obat  yang  sesuai  dengan  kondisi keuangan saya. 2,43 3,42 -0,99
bila dibandingkan dengan dimensi lainnya. Hasil wawancara dengan karyawan ketidakpuasan ini dimungkinkan  karena  penuhnya  ruang  tunggu saat jam-jam sibuk yaitu pada jam 16.00-20.00, sehingga ruangan terlihat penuh dan sesak.
Pada dimensi Reliability kepuasan pasien belum dapat tercapai. Dimensi ini berada pada urutan ketiga dengan nilai gap -0,29 serta nilai kinerja  2,71  dan  nilai  harapan  3,00.  Hal  ini terlihat  dari  pelayanan  di  IFRS  dinilai  masih berbelit-belit  untuk  beberapa  prosedur  pasien BPJS, hal inilah yang menyebabkan penumpukan antrian. Menurut hasil wawancara dengan beberapa karyawan, prosedur penerimaan  resep  untuk  pasien  program  obat kronis  (prolanis)  membutuhkan  waktu  yang lebih  lama,  karena  petugas  harus  mengecek riwayat kesesuaian kunjungan pasien, kesesuaian  obat  yang  diresepkan  dokter, contohnya peresepan untuk obat-obat Angiotensin  Reseptor  Blocker (ARB),  harus sudah  ada  riwayat  pemberian  obat-obat golongan Angiotensin  Converting  Enzyme Inhibitors (ACEI) terlebih dahulu, dan beberapa prosedur  lain  seperti  Program  Rujuk  Balik, (PRB) Nilai  gap  paling  besar  dan  menempati urutan  pertama  terdapat  pada  dimensi Resposiveness yaitu sebesar -0,57 yang memiliki nilai kinerja 2,81 dan nilai harapan 3,38. Artinya pasien  merasa  sangat  tidak  puas  dengan pelayanan pada dimensi ini. Berdasarkan hasil wawancara  dengan  karyawan  IFRS  PKU
Muhammadiyah  Delanggu  belum  menyediakan petugas  yang  cukup  pada  jam-jam  sibuk, sehingga  pasien  harus  mengantri  terlalu  lama bahkan  terkadang  mencapai  satu  jam  lebih untuk  obat-obat  racikan.  Karyawan  sendiri terkadang harus pulang terlambat karena masih harus membantu teman yang lain meracik obat, apalagi  saat  jam  praktek  dokter  spesialis penyakit  dalam,  jantung  dan  saraf  yang bersamaan.  Waktu  untuk  meracik  obat sebenarnya tidak sampai satu  jam, akan  tetapi karena  adanya  penumpukan  antrian  yang menyebabkan  waktu  tunggu  pasien  mencapai satu jam lebih.
Berdasarkan  peringkat  gap,  dimensi Assurance berada pada urutan keempat dengan nilai gap sebesar -0,26 dengan nilai kinerja 2,96 dan  nilai  harapan  sebesar  3,22,  artinya kepuasan  pasien  belum  dapat  terpenuhi  pada dimensi Assurance. Berdasarkan keluhan pasien petugas dirasa masih kurang ramah dan sopan dalam  melayani  pasien,  sedangkan  dari  hasil wawancara
dengan
karyawan karena banyaknya  antrian  pasien  yang  menyebabkan pemberian informasi terkait obat menjadi tidak terlalu  detail  dan  terkesan  terburu-buru sehingga pasien menganggap karyawan kurang ramah terhadap mereka.
Gap terbesar peringkat kedua yaitu pada dimensi empathy memiliki  nilai  gap  -0,39 dengan nilai kinerja 2,71 dan nilai harapan 3,10. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kinerja  IFRS  PKU Muhammadiyah
Delanggu belum dapat
Tabel VI. Peringkat Gap No. Dimensi Pelayanan Rerata Nilai Kinerja Rerata Nilai Harapan Gap 5 (Kinerja-Harapan) Peringkat 1 Tangibles 2,84 3,06 -0,22 5 2 Reliability 2,71 3,00 -0,29 3 3 Responsiveness 2,81 3,38 -0,57 1 4 Assurance 2,96 3,22 -0,26 4 5 Empathy 2,71 3,10 -0,39 2 Tabel VII.  Distribusi Kepuasan Tiap Dimensi Dimensi SERVQUAL Disitribusi Kepuasan Menurut Parasuraman (%) Hasil Penelitian(%) Reliability 33 16,8 Responsiveness 23 32,9 Assurance 19 15,1 Empathy 15 22,5 Tangibles 11 12,7

## Qory Addin, et al
memenuhi kepuasan pasien. Karyawan di IFRS memerlukan pengetahuan, keterampilan dalam berkomunikasi dengan
pasien sebagai pengguna  obat,  meliputi  pembangkitan  minat lawan  bicara  maupun  proses  dan  pemberian informasi  itu  sendiri,  juga  berusaha  mencari informasi secara tepat untuk dapat memahami keinginan pasien dan mengatasi setiap keluhan pasien  dengan  memanfaatkan  informasi tersebut. (Sulo,H.R, dkk 2019) Berdasarkan  analisis  nilai  gap,  semua dimensi  bernilai  negatif,  artinya  pasien  belum puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh IFRS gap yang paling besar yaitu terdapat pada dimensi responsiveness ,  kemudian  diikuti dimensi empathy,  reliability,  assurance, dan tangible. Hasil  peringkat  dimensi  pelayanan yang diperoleh pada penelitian ini sama dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Sumanto, A. ,2009) di Instalasi Farmasi RSUD Dr. Soedomo Trenggalek.
Menurut  Parasuraman  (2002),  pada suatu  perusahaan  harus  terdapat  alokasi  nilai kepuasan  pada  dimensi  SERVQUAL  pada  nilai tertentu, dan apabila dibandingkan dengan hasil penelitian  di  Instalasi  Farmasi  RSU  PKU Muhammadiyah Delanggu akan terlihat seperti
pada tabel VII. Distribusi kepuasan pasien dari hasil  penelitian  didapatkan  daripersentase perbandingan gap pada setiap dimensi dengan total nilai gap.
Menurut  kaidah  Parasuraman  (2002) yang diaplikasikan untuk pelayanan kesehatan apabila  dikorelasikan  tidak  sesuai  dengan alokasi  nilai  kepuasan  tersebut.  Pada perusahaan  dimensi  yang  dianggap  penting adalah reliability dan responsiveness , sedangkan dalam pelayanan kesehatan tidaklah sama, daya tanggap  karyawan  dalam  melayani  pasien  dan empati  dari  karyawan  sangat  dibutuhkan  oleh pasien.

## Analisis Kepentingan-Kinerja
Analisis
kepentingan-kinerja
ini berorientasi kepada kepuasan pasien terhadap jasa yang diberikan, sehingga akan bermanfaat bagi  manajemen  Instalasi  Farmasi  RSU  PKU Muhammadiyah  Delanggu  untuk  merumuskan kebijakan yang lebih baik apabila mempertimbangkan  kepentingan  pasien  dan kinerja ka karyawan.
Hasil  perhitungan  dari  kelima  dimensi kualitas pelayanan kemudian dirata-rata untuk menentukan  titik-titik  perpotongan  yang
Gambar 1. Rerata Kepentingan dan Kinerja
Tabel VIII.  Nilai Rerata Kinerja Dan Kepentingan
Dimensi Pelayanan Nilai Rerata Kinerja Nilai Rerata Kepentingan Tangibles 2,84 3,07 Reliability 2,71 2,65 Responsiveness 2,81 2,62 Assurance 2,96 3,20 Empathy 2,71 2,65 Rerata 2,81 2,84
memisahkan kuadran-kuadran yang ada dalam diagram  kartesius.  Sumbu  x  merupakan kepentingan,  dan  sumbu  y  merupakan  kinerja. Titik perpotongan antara sumbu x dan sumbu y merupakan  nilai  rata-rata  sumbu  x  yaitu  2,84, dan sumbu y nilai rata-rata 2,81 Dimensi
Tangibles dan Assurance termasuk dalam kuadran B, artinya dimensi ini telah berhasil dilaksanakan oleh IFRS, sehingga wajib  dipertahankan  karena  dianggap  sangat penting  dan  memuaskan  pasien.  Dimensi Reliability , Responsiveness dan Empathy masuk ke  dalam  kuadran  C,  dimana  dimensi pelayanannya dinilai
kurang
penting pengaruhnya bagi pasien dan   pelaksanaannya menunjukkan  kinerja  yang  rendah.  Walaupun dimensi  pada  kuadran  ini  dianggap  kurang penting  bukan  berarti  harus  dihilangkan  akan tetapi  memiliki  prioritas  lebih  rendah  untuk diperbaiki  jika  dibandingkan  dengan  dimensi pelayanan yang terdapat pada kuadran A. Hasil yang  diperoleh  berdasarkan  kepentingan  - kinerja  menggambarkan  bahwa  tidak  ada dimensi  kualitas  pelayanan  yang  harus dijadikan  prioritas  utama  dalam  upaya perbaikan  kualitas  dalam  pelayanan  kepada pasien.,  walaupun  dari  hasil  penelitian  masih terdapat gap pada semua dimensi,  yang artinya masih  terdapat  ketidakpuasan  pada  pelayanan IFRS  PKU  Muhammadiyah  Delanggu,  hal  ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Sulo et al ., 2019)

## KESIMPULAN
Terdapat  gap  antara  kualitas  pelayanan dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi  Farmasi RSU PKU Muhammadiyah Delanggu. Bila dilihat dari keseluruhan dimensi terhadap keseluruhan responden   nilai   gap   negatif  terbesar   adalah
pada  dimensi  daya  tanggap  ( Responsiveness ) (-0,35)  sedangkan  nilai  gap  negatif  terkecil adalah pada dimensi keandaalan ( Reliability) (- 0,18).  Gap  pada  seluruh  dimensi  pada keseluruhan  responden  bernilai  negatif,  yang berarti pelayanan Instalasi Farmasi yang berarti pelayanan Instalasi Farmasi Rawat Jalan di RSU PKU  Muhammadiyah  Delanggu  belum  dapat memenuhi  harapan  pasien,  sehingga  pasien belum  puas  terhadap kinerja Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSU PKU Muhammadiyah Delanggu.

## DAFTAR PUSTAKA
Cronin Jr, J., Taylor, S.A., 1994. SERPERF Versus SERVQUAL :  reconcilling  Performance based and Prception Minuas Expectations Measuremnt of Service Quality. Journal of Marketing 58, 125 – 131.
Notoatmodjo  S.  2012.  Promosi  Kesehatan  dan Perilaku  Kesehatan.  Jakarta:  PT  Rineka Cipta.
Sriwong, T.B., 2004. Application of Quality Gap Model  to  Measure  the  Quality  of Pharmacist  Sevice  in  Retail  Pharmacy Setting:  An  Examination  of  Expectation and Perception. Journal of Pharmacy 5.
Sulo, H.R., Hartono, E., Oetari, R.A., 2019. Analisis Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi  Rumah  Sakit  X  Kota  Surakarta. Jurnal Ilmiah Manuntung 5, 81 – 90. Sumanto,  A.  ,2009.  Analisis  kepuasan  pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan farmasi  di  instalasi  farmasi  RSUD  Dr.
Soedomo Trenggalek. Tesis.
Zeithaml,  V.A.,  Parasuraman,  A.,  Berry,  L.L., 1990.  Delivering  Quality  Servive : Balancing  Costumer  Perception  and Expectations. The Free Press, New York.