## KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN ERA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

## OUTPATIENT SATISFACTION OF PHARMACEUTICAL QUALITY SERVICES IN THE JKN ERA
Nugraheni Dwiari Kristanti 1) , Sumarni 2) dan Chairun Wiedyaningsih 3)
1) Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta 2) Fakultas Kedokteran, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta 3) Fakultas Farmasi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta

## ABSTRAK
Pelaksanaan JKN baru dimulai di awal tahun 2014 dan masih memerlukan perbaikan sistem yang terus menerus agar penerapan standar  pelayanannya  dapat  terlaksana  dengan  baik.  Oleh  karena  itu,  untuk  mengetahui  keberhasilan  sistem  tersebut  perlu dilakukan  survei  mengenai  ekspektasi  pasien  dibandingkan  dengan  pelayanan  yang  pasien  rasakan  di  rumah  sakit.  Penelitian bertujuan untuk menganalisis perbedaan antara ekspektasi dan persepsi pasien rawat jalan terhadap mutu pelayanan kefarmasian di  RSUP  Dr.  Sardjito  Yogyakarta  dan  Rumah  Sakit  Panti  Rapih  pada  era  JKN  serta  mengetahui  perbedaan  skor gap dimensi  mutu pelayanan kefarmasian. Subjek penelitian adalah pasien JKN yang berada di apotek rawat jalan di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta dan di  rumah  sakit  Panti  Rapih  Yogyakarta  pada  Bulan  Oktober  sampai  Desember  2014  masing-masing  100  responden.  Metode penelitian adalah cross sectional dengan teknik consecutive sampling . Penelitian menggunakan kuesioner yang diadopsi dari konsep penelitian  kualitas  pelayanan  Parasuraman  dkk  (1985)  dengan  metode SERVQUAL .  Perbedaan  ekspektasi  dan  persepsi  pasien dianalisis  dengan  uji Wilcoxon ,  sedangkan  untuk  melihat  perbedaan  kepuasan  pasien  di  kedua  rumah  sakit  digunakan  uji Mann Whitney .  Hasil  penelitian  menunjukkan  terdapat  perbedaan  bermakna  antara  ekspektasi  dan  persepsi  pasien  baik  di  RSUP  Dr. Sardjito maupun di Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta (p=0,000). Selain itu hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden  di  RSUP  Dr.  Sardjito  dan  di  Rumah  Sakit  Panti  Rapih  tidak  berbeda  secara  signifikan  (p=0,057),  namun  terdapat  satu dimensi yang dinyatakan berbeda signifikan secara statistik, yaitu pada dimensi empati (p=0,037).
Kata Kunci : kepuasan, ekspektasi, persepsi, JKN

## ABSTRACT
JKN has already started in early 2014 and in order to optimalize its function, improvement at the implementation side is still needed. Therefore, to determine the success of the system is necessary to survey on expectations of patients as compared with the  services  that  patients  feel  in  a  hospital.  The  objective  of  this  study  is  to  analyze  the  difference  between  expectations  and perceptions of the quality of outpatient pharmacy services at the Dr. Sardjito Hospital and Panti Rapih Hospital in the JKN era as well as  knowing  the  difference  score  gap  dimensions  of  quality  of  pharmacy  services,  namely  tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance, and empathy in Dr. Sardjito Hospital and Panti Rapih Hospital Yogyakarta in the JKN era. Subjects were JKN patients who were in the outpatient pharmacy at the Dr. Sardjito Hospital and Panti Rapih Hospital Yogyakarta each 100 respondents. This study used  a  cross  sectional  method  with  consecutive  sampling  technique. SERVQUAL instrument  was  used  to  measure  patients’ perception about service quality delivered by both Dr. Sardjito Hospital and Panti Rapih Hospital. Differences between expectations and the perception analyzed with test Wilcoxon, whereas to see the differences satisfaction patients in both the hospital used tests Mann Whitney.   The results showed a significant difference between expectations and perceptions of patients both in Dr. Sardjito and Panti Rapih Hospital  (p=0,000). In addition, results of the study showed that  levels of satisfaction respondents in Dr. Sardjito and  Panti  Rapih  Hospital  does  not  differ  significantly (p=0.057),  but  there  is  a  dimension  expressed  significant  differences,  ie  the dimension of empathy (p = 0.037).
Keyword : satisfaction, expectations, perceptions, JKN

## PENDAHULUAN
Kesehatan  dan  kesejahteraan  hidup yang  memadai  merupakan  hak  asasi  manusia yang  diakui  oleh  seluruh  bangsa  di  dunia, termasuk  di  Indonesia.  Oleh  karena  itu,  negara menyelenggarakan jaminan sosial sebagai sebuah  sistem  perlindungan  kebutuhan  dasar yang layak untuk seluruh rakyat Indonesia. Korespondensi Nugraheni Dwiari Kristanti Magister Manajemen Farmasi, Universitas Gadjah Mada Jl. Sekip Utara, Yogyakarta, 55281 Email : nugra_dwr@yahoo.com
HP : 08995119174
Namun  demikian,  sistem  tersebut  masih terbatas dan relatif rendah cakupannya disamping  itu  mutu  pelayanan  yang  diberikan belum  optimal.  Oleh  karena  itu  pemerintah mengesahkan Undang-Undang Nomor 40 tentang  Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional  untuk menjamin  terselenggaranya  keadilan  sosial. (Pemerintah RI, 2014)
Jaminan  Kesehatan  Nasional  yang  baru dimulai  di  awal  tahun  2014  ini  berlaku  di seluruh  tempat  layanan  kesehatan,  salah satunya  adalah  di  rumah  sakit.  Dalam
Submitted: 13-05-2015 Accepted  : 24-05-2015 Published : 30-06-2015
pelaksanaannya,  Jaminan  Kesehatan  Nasional masih  perlu  dilakukan  perbaikan  sistem  yang terus  menerus  sehingga  penerapan  standar pelayanannya  dapat  terlaksana  dengan  baik. Namun  hal  tersebut  belum  dapat  terlaksana dengan baik karena terdapat gap antara persepsi manajemen  rumah  sakit  dan  ekspektasi  pasien atas pelayanan yang seharusnya mereka terima. Terkadang  pihak  manajemen  tidak  selalu mengetahui  apa  yang  menjadi  keinginan  dan kebutuhan pasien terhadap layanan kefarmasian pada  era  JKN,  sehingga  terjadi gap antara layanan  yang  dirasakan  dan  layanan  yang diharapkan  pasien.  Oleh  karena  itu  perlu dilakukan  survei  mengenai  ekspektasi  dan persepsi pasien rawat jalan pada era JKN untuk mengatasi gap tersebut. Survei ini  juga  sangat penting  dilakukan  untuk  melihat  sejauh  mana keberhasilan pelaksanaan JKN karena salah satu acuan  keberhasilan  suatu  program  adalah kepuasan pasien.
Untuk mengetahui perbedaan kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian  pada  era  JKN  di  rumah  sakit pemerintah  dan  rumah  sakit  swasta,  penelitian dilaksanakan  di  Rumah  Sakit  Umum  Pusat (RSUP)  Dr.  Sardjito  Yogyakarta  di  rumah  sakit Panti  Rapih  Yogyakarta.  Rumah  Sakit  publik dapat  dikelola  oleh  Pemerintah,  Pemerintah Daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba sedangkan  Rumah  Sakit  Swasta  dikelola  oleh badan  hukum  dengan  tujuan  profit  (Depkes  RI, 2009). Penilaian masyarakat terhadap pelayanan kefarmasian  rawat  jalan  di  rumah  sakit pemerintah  dan  swasta  pada  era  JKN  secara tidak  langsung  dipengaruhi  oleh  perbedaan karakteristik  dari  kedua  rumah  sakit  tersebut. Dari perspektif inilah masyarakat akan membentuk  ekspektasi  dan  persepsi  mereka terhadap  pelayanan  kefarmasian  di  rawat  jalan di rumah  sakit tersebut pada era JKN, sehingga kepuasan  pasien  atas  pelayanan  di  rumah  sakit pemerintah maupun swasta akan berbeda.

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif  analitik  yang  dilakukan  melalui pendekatan cross  sectional .  Populasi  dalam penelitian  ini  adalah  seluruh  pasien  JKN  yang berada  di  apotek  rawat  jalan  di  RSUP  Dr. Sardjito  Yogyakarta  dan  di  Rumah  Sakit  Panti Rapih  Yogyakarta  pada  bulan  Oktober  sampai Desember  2014.  Pengambilan  sampel  dilakukan di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta dan di Rumah Sakit  Panti  Rapih  Yogyakarta  menggunakan metode non-probability  sampling berdasarkan teknik consecutive  sampling ,  dengan  jumlah sampel  100  responden  pada  masing-masing rumah sakit.
Alat  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  kuisioner  yang  disusun  berdasarkan teknik SERVQUAL  model (Parasuraman et  al. , 1988) yang  menggunakan lima dimensi kualitas layanan  yaitu  berwujud  ( tangibles ),  keandalan ( reliability ), daya tanggap ( responsiveness ),
jaminan ( assurance ) dan empati ( empathy ).
Perhitungan  skor SERVQUAL untuk tiap item pernyataan menggunakan rumus  skor dengan skor persepsi dikurangi skor ekspektasi. Untuk  analisis  karakteristik  statistik  sampel digunakan  analisis  statistik  deskriptif  yaitu kuantitas  dan  presentase,  sedangkan  analisis hipotesis  menggunakan  uji Wilcoxon dan Mann Whitney .

## HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Responden
Berikut  hasil  karakteristik  responden yang  menjadi  obyek  penelitian  ini  disajikan pada Tabel I.

## Jenis Kelamin
Mayoritas responden adalah perempuan. Persentase  jumlah  responden  perempuan  di Rumah  Sakit  Panti  Rapih  adalah  64%  dan  di RSUP  Dr.  Sardjito  adalah  62%.  Secara  konsisten penelitian  terdahulu  menunjukkan  bahwa perempuan lebih banyak menggunakan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan laki- laki.  Menurut  Rieker  dan  Bird  (2005),  terdapat perbedaan  kondisi  biologis  antara  perempuan dan  laki-laki  yang  berpengaruh  terhadap
Tabel I. Deskripsi Karakteristik Responden
Uraian Rumah Sakit Panti Rapih RSUP Dr. Sardjito Jumlah Persentase Jumlah Persentase Jenis Kelamin: Laki-Laki Perempuan 36 64 36% 64% 38 62 38% 62% Total 100 100% 100 100% Usia (Tahun): 17-25 26-39 40-55 >55 13 30 34 23 13% 30% 34% 23% 18 21 42 19 18% 21% 42% 19% Total 100 100% 100 100% Pendidikan Terakhir: SD SMP SMA Diploma S1 S2/S3 5 7 31 17 34 6 5% 7% 31% 17% 34% 6% 10 13 32 13 29 3 10% 13% 32% 13% 29% 3% Total 100 100% 100 100% Pendapatan Per Bulan: <Rp 500 ribu ≥Rp 500 ribu-Rp 1,5 juta >Rp 1,5 juta-Rp 3 juta >Rp 3 juta-Rp 5 juta >Rp 5 juta 13 39 24 15 9 13% 39% 24% 15% 9% 19 41 16 19 5 19% 41% 16% 19% 5% Total 100 100% 100 100% Pekerjaan: Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta PNS Pensiunan Pegawai swasta Lain-lain 9 23 18 8 18 24 9% 23% 18% 8% 18% 24% 12 18 16 8 15 31 12% 18% 16% 8% 15% 31% Total 100 100% 100 100% Status Kepesertaan: Penerima Bantuan Iuran Pekerja Penerima Upah Pekerja Bukan Penerima Upah 18 43 39 18% 43% 39% 30 42 28 30% 42% 28% Total 100 100% 100 100%
kesehatan  seseorang,  yaitu  setelah  menopause wanita  lebih  berisiko  terserang  penyakit kardiovaskuler  dibanding  laki-laki.  Selain  itu wanita lebih banyak menderita penyakit anemia, tiroid,  migrain,  radang  sendi  dan  eksim  serta memiliki kondisi yang lebih akut seperti infeksi
saluran pernafasan bagian atas dan gastroenteritis.  Dapat  dilihat  dari  beberapa penelitian  bahwa  jenis  kelamin  berpengaruh terhadap kebutuhan seseorang terhadap pelayanan  kesehatan.  Wanita  lebih  rentan terserang  penyakit  sehingga  lebih  banyak
menggunakan pelayanan kesehatan. Usia Hasil penelitian menunjukkan bahwa karakteristik responden berdasarkan usia baik di Rumah  Sakit  Panti  Rapih  maupun  di  RSUP  Dr. Sardjito paling banyak pada rentang usia 40 – 55 tahun.  Persentase  usia  responden  pada  rentang usia  40  –  55  tahun  di  Rumah  Sakit  Panti  Rapih adalah  34%  dan  di  RSUP  Dr.  Sardjito  adalah 42%.    Menurut  Trisnantoro  (2004),  faktor  usia sangat berpengaruh terhadap permintaan konsumen  akan  pelayanan  kesehatan  preventif maupun  kuratif.  Hasil  penelitian  serupa  yang dilakukan  oleh  Adhytyo  dan  Mulyaningsih (2013),  menunjukkan  bahwa  pasien  dengan rentang  usia  40-50  tahun  lebih  banyak melakukan  kunjungan  ke  fasilitas  layanan kesehatan.

## Pendidikan Terakhir
Mayoritas  responden  berdasar  tingkat pendidikan  akhir  di  Rumah  Sakit  Panti  Rapih adalah S1 (34%), sedangkan di RSUP Dr. Sardjito mayoritas  adalah  SMA  (32%).  Baik  di  Rumah Sakit  Panti  Rapih  maupun  di  Rumah  Sakit  Dr. Sardjito  sebagian  besar  responden  memiliki tingkat  pendidikan  menengah  ke  atas  dan sarjana  sehingga  dapat  memberikan  penilaian terhadap  mutu  pelayanan  di  rumah  sakit tersebut  secara  tepat.  Menurut  Pourreza et  al. (2011),  tingkat  pendidikan  berpengaruh  positif terhadap  kebutuhan  akan  pelayanan  kesehatan. Pasien  dengan  tingkat  pendidikan  tinggi  dua kali lebih banyak mencari perawatan di fasilitas pelayanan  kesehatan  dibandingkan  dengan pasien  yang  tidak  memiliki  pendidikan.  Secara tidak  langsung  rendahnya  tingkat  pendidikan akan mempengaruhi  tingkat  pengetahuan masyarakat  akan  perlindungan  terhadap  diri dan  keluarganya  sehingga  berdampak  pada kurangnya  akses  perawatan  dan  pelayanan kesehatan (Sihombing dan Yuristianti, 2000).

## Pendapatan
Mayoritas  responden  memiliki  pendapatan perbulan  dengan  rentang  lebih  besar  atau  sama dengan  lima  ratus  ribu  rupiah  sampai  dengan satu setengah juta rupiah. Persentase pendapatan  responden  rentang  lebih  besar  atau
sama  dengan  lima  ratus  ribu  rupiah  sampai dengan  satu  setengah  juta  rupiah  di  Rumah Sakit  Panti  Rapih  adalah  39%  dan  di  RSUP  Dr. Sardjito  adalah  41%.    Data  ini  menunjukkan bahwa mayoritas responden yang menggunakan pelayanan  kesehatan  di  Rumah  Sakit  Panti Rapih  maupun  di  RSUP  Dr.  Sardjito  memiliki pendapatan  perbulan  dalam  kisaran  upah minimum kabupaten/kota Yogyakarta (Disnakertrans, 2014).

## Pekerjaan
Terkait pekerjaan, responden bekerja di berbagai bidang  namun  mayoritas  responden  baik  di Rumah  Sakit  Panti  Rapih  dan  di  RSUP  Dr. Sardjito  masuk  ke  dalam  kategori  lain-lain. Kategori lain-lain ini meliputi ibu rumah tangga dan  buruh  tani.  Ibu  rumah  tangga  memiliki banyak waktu luang sehingga apabila mengalami  gangguan  kesehatan,  mereka  akan segera  mengunjungi  pusat  layanan  kesehatan untuk berobat. Jumlah responden pada kategori lain-lain di Rumah Sakit Panti Rapih adalah 24% dan di RSUP Dr. Sardjito adalah 31%.

## Status Kepesertaan
Distribusi responden berdasarkan status kepesertaan  JKN  baik  di  rumah  sakit  Panti Rapih  dan  di  RSUP  Dr.  Sardjito  sebagian  besar adalah  pekerja  penerima  upah.  Dari  100 responden  di  Rumah  Sakit  Panti  Rapih mayoritas  terdiri  dari  pekerja  penerima  upah (43%),  pekerja  bukan  penerima  upah  (39%)  dan yang  paling  kecil  adalah  penerima  bantuan iuran  (18%),  sedangkan  responden  di  RSUP  Dr. Sardjito  paling  banyak  terdiri  atas  pekerja penerima  upah  (42%),  penerima  bantuan  iuran (30%)  dan  yang  paling  kecil  adalah  pekerja bukan penerima upah (28%).
Analisis Deskriptif Gap Di RSUP Dr. Sardjito
Berdasarkan  tabel  2,  secara  keseluruhan ekspektasi  pasien  rawat  jalan  terhadap  mutu pelayanan  kefarmasian  di  RSUP  Dr.  Sardjito melebihi kinerjanya sehingga terjadi ketidakpuasan.  Diketahui  bahwa  nilai gap tertinggi terdapat pada dimensi daya tanggap (- 0,53)  khususnya  pada  butir  pernyataan  terkait waktu pelayanan yang relatif lama.
Tabel II. Rerata Persepsi, Ekspektasi,  Nilai Gap serta Peringkat Gap dari Setiap Dimensi Mutu Pelayanan di RSUP Dr. Sardjito Dimensi Mean (Rata-rata) Gap Peringkat Persepsi Ekspektasi Berwujud 3,11 3,58 -0,46 2 Keandalan 3,08 3,53 -0,45 3 Daya Tanggap 2,95 3,48 -0,53 1 Jaminan 3,15 3,52 -0,36 5 Empati 3,01 3,39 -0,39 4 Rata-Rata 3,05 3,50 -0,44
Tabel III. Rerata Persepsi, Ekspektasi,  Nilai Gap serta Peringkat Gap dari Setiap Dimensi Mutu Pelayanan di Rumah Sakit  Panti Rapih Dimensi Mean (Rata-rata) Gap Peringkat Persepsi Ekspektasi Berwujud 3,17 3,54 -0,37 3 Keandalan 3,24 3,55 -0,30 4 Daya Tanggap 3,08 3,54 -0,46 1 Jaminan 3,17 3,55 -0,38 2 Empati 3,21 3,38 -0,17 5 Rata-Rata 3,17 3,51 -0,34
Waktu  pelayanan  resep  yang  relatif  lama  di RSUP  Dr.  Sardjito  ini  diakibatkan  karena keterbatasan  jumlah  tenaga  kerja  yang  tidak seimbang dengan banyaknya jumlah resep yang masuk  perhari  di  apotek  sehingga  pihak  tidak dapat  memberikan  estimasi  waktu  pelayanan. Selain itu, RSUP Dr. Sardjito belum menerapkan sistem e-prescribing sehingga berpengaruh terhadap  efektifitas  dan  efisiensi  pelayanan resep.  Kemudian  nilai gap yang  paling  rendah terdapat  pada  dimensi  jaminan  (-0,36)  yaitu kemampuan  dan  pengetahuan  petugas  untuk menimbulkan kepercayaan terhadap pasien . Analisis Deskriptif Gap Di Rumah Sakit Panti Rapih
Hasil  analisis gap antara  ekspektasi  dan persepsi pasien rawat jalan di Rumah Sakit Panti Rapih terlihat pada tabel III.
Berdasarkan  tabel  III,  ekspektasi  pasien rawat jalan terhadap mutu pelayanan kefarmasian pada era JKN di Rumah Sakit Panti Rapih  melebihi  kinerjanya  sehingga  terjadi
ketidakpuasan.  Diketahui  bahwa  nilai gap tertinggi  terdapat  pada  dimensi  daya  tanggap yaitu -0,46. Nilai gap dimensi daya tanggap yang besar ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan kefarmasian  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit  Panti Rapih pada era JKN belum optimum, khususnya pada  butir  pernyataan  terkait  waktu  pelayanan resep  yang  relatif  lama.  Ada  kemungkinan terkait lamanya pelayanan resep yang dirasakan oleh  pasien  karena  banyaknya  jumlah  pasien yang  berobat  dengan  menggunakan  JKN membuat  pihak  rumah  sakit  belum  mampu mengatasi antrean yang padat sehingga mempengaruhi  mutu  pelayanan  khususnya dalam hal kecepatan pelayanan resep obat. Nilai gap yang  terendah    terdapat  pada  dimensi empati  (-0,17).  Hal  ini  menjunjukkan  bahwa dimensi  empati  merupakan  dimensi  mutu pelayanan  yang  paling  tinggi  kinerjanya,  yaitu kepedulian,  perhatian  dan  pemahaman  atas kebutuhan  individual  masing-masing  pasien.
Analisis  Perbedaan  Ekspektasi  dan  Persepsi Pasien Rawat Jalan di RSUP Dr. Sardjito
Untuk menguji ada tidaknya perbedaan antara  ekspektasi  dan  persepsi  pasien  rawat jalan  terhadap  mutu  pelayanan  kefarmasian pada era JKN di RSUP Dr. Sardjito dilakukan uji Wilcoxon dengan taraf kepercayaan 95%.
Terdapat  perbedaan  yang  signifikan antara  ekspektasi  dan  persepsi  pasien  rawat jalan  terhadap  mutu pelayanan  kefarmasian pada  era  JKN  di  RSUP  Dr.  Sardjito  Yogyakarta pada  era  JKN,  dengan  nilai  P  <  0,05.  Adanya perbedaan yang signifikan antara ekspektasi dan persepsi  pasien  rawat  jalan  ini  menunjukkan bahwa  mereka  merasa  belum  puas  terhadap mutu  pelayanan  kefarmasian  yang  diberikan  di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta pada era JKN. Analisis  Perbedaan  Ekspektasi  dan  Persepsi Pasien  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit  Panti Rapih
Untuk menguji ada tidaknya perbedaan antara  ekspektasi  dan  persepsi  pasien  rawat jalan  terhadap  mutu  pelayanan  kefarmasian  di Rumah Sakit Panti Rapih dilakukan uji Wilcoxon dengan taraf kepercayaan 95%.
Terdapat  perbedaan  yang  signifikan  antara ekspektasi  dan  persepsi  pasien  rawat  jalan terhadap  mutu pelayanan  kefarmasian  di Rumah  Sakit  Panti  Rapih  Yogyakarta  pada  era JKN,  dengan  nilai  P  <  0,05.  Adanya  perbedaan yang  signifikan  antara  ekspektasi  dan  persepsi pasien  rawat  jalan  ini  menunjukkan  bahwa mereka  merasa  belum  puas  terhadap  mutu pelayanan  kefarmasian  yang  diberikan  di Rumah  Sakit  Panti  Rapih  Yogyakarta  pada  era JKN.

## Perbedaan  Kepuasan  Pasien  di  RSUP  Dr. Sardjito dan Rumah Sakit Panti Rapih
Untuk menguji ada tidaknya perbedaan kepuasan  pasien  rawat  jalan  terhadap  mutu pelayanan  kefarmasian  pada  era  JKN  di  RSUP Dr.  Sardjito  dan  di  Rumah  Sakit  Panti  Rapih dilakukan  analisa  statistik  nonparametrik  yaitu menggunakan uji Mann Whitney .
Dari hasil uji dapat disimpulkan  bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata  skor gap di  Rumah  Sakit  Panti  Rapih maupun  di  RSUP  Dr.  Sardjito  dimana  nilai probabilitas yang diperoleh (p=0,057) lebih besar daripada significance  level yang  telah  ditetapkan yaitu 0,05. Secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien  terhadap  mutu  pelayanan  kefarmasian pada era JKN di Rumah Sakit Panti Rapih lebih tinggi  dibandingkan  di  RSUP  Dr.  Sardjito namun  perbedaan  tersebut  tidak  berbeda signifikan  secara  statistika.  Hasil  ini  berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh (Ramez, 2014),  yang  menunjukkan  bahwa  terdapat perbedaan  yang  signifikan  antara  kepuasan pasien  terhadap  pelayanan  di  rumah  sakit Swasta  dan  di  rumah  sakit  Pemerintah.  Tingkat kepuasan pasien terhadap  layanan kesehatan di Rumah Sakit Pemerintah lebih rendah dibandingkan  dengan  tingkat  kepuasan  pasien di Rumah Sakit Pemerintah.
Ada  kemungkinan  yang  menyebabkan hasil  penelitian  ini  berbeda  dengan  hasil penelitian  yang  lainnya  yang  menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan kepuasan  pasien  di  rumah  sakit  Swasta  dan  di rumah  sakit  Pemerintah,  banyaknya  jumlah pasien  yang  berobat  ke  rumah  sakit  tidak sebanding  dengan  jumlah  tenaga  kesehatan yang  tersedia  sehingga  beban  kerja  tenaga
Tabel IV. Uji Perbedaan Ekpektasi dan Persepsi Pasien Rawat Jalan Dimensi Probabilitas Kesimpulan Berwujud 0,000 Berbeda signifikan Keandalan 0,000 Berbeda signifikan Daya Tanggap 0,000 Berbeda signifikan Jaminan 0,000 Berbeda signifikan Empati 0,000 Berbeda signifikan
kesehatan  yang  bekerja  di  rumah  sakit  semakin besar.  Selain  itu,  kurangnya  sosialisasi  terkait alur  pelayanan  pada  era  JKN  membuat  pasien mengeluhkan  prosedur  yang  lebih  rumit dibandingkan  dengan  era  sebelum  JKN.  Disisi lain  pihak  penyedia  layanan  juga  mengeluhkan ketidakjelasan  prosedur  layanan  yang  selalu berubah-ubah dari pemerintah sehingga mereka juga  mengalami  kesulitan  dalam  memberikan layanan  yang  sesuai.  Kondisi  ini  secara  tidak langsung  berpengaruh  terhadap  pencapaian mutu  pelayanan  kesehatan  yang  diharapkan oleh pasien. Harapan akan pelayanan kesehatan yang  tinggi  dari  pasien  peserta  BPJS  belum mampu  diimbangi  oleh  mutu  pelayanan  yang baik  dari  pihak  rumah  sakit  Swasta  maupun Pemerintah  sehingga  kepuasan  pasien  belum tercapai.
Meskipun  dinyatakan  tidak  terdapat perbedaan  rata-rata  skor gap di  Rumah  Sakit Panti  Rapih  dan  di  RSUP  Dr.  Sardjito  yang signifikan pada  semua dimensi namun terdapat satu dimensi yang dinyatakan berbeda signifikan  secara  statistik,  yaitu  pada  dimensi empati (p=0,037). Pada dimensi empati kepuasan  pasien  rawat  jalan  di  Rumah  Sakit Panti  Rapih  lebih  tinggi  daripada  kepuasan pasien rawat jalan di RSUP Dr. Sardjito. Rumah sakit  swasta  dikelola  oleh  badan  hukum  atau yayasan sehingga lebih bebas dalam menentukan  tarif  berobat  untuk  pasien.  Oleh karena  itu,  untuk  tetap  dapat  bersaing  dengan rumah  sakit  lainnya  termasuk  rumah  sakit pemerintah, pihak manajemen berusaha menonjolkan  kepedulian  dan  perhatian  yang lebih kepada pasien.
Penelitian Irfan dan Ijas (2011)
menyatakan  bahwa  Rumah  sakit  swasta memiliki  tujuan  menyediakan  layanan  yang berkualitas  unggul  dan  untuk  mencapai  tujuan ini,  semua  yang  ada  di  rumah  sakit  dilibatkan baik  itu  dokter,  perawat,  staf  atau  personil manajemen lainnya dengan memberikan perawatan ekstra dan menunjukkan kepedualian  mereka  untuk  kepuasan  pasien. Alasan  inilah  yang  membuat  dimensi  mutu layanan  empati  lebih  tinggi  di  rumah  sakit swasta dibanding dengan rumah sakit
pemerintah.  Pernyataan  tersebut  menunjukkan bahwa  dimensi  empati merupakan  prioritas utama  pihak  rumah  sakit  swasta  dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien  dan  menjadi  kepuasan  pasien  yang paling  tinggi  dibandingkan  dengan  keempat dimensi lainnya.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  terdapat perbedaan yang signifikan antara ekspektasi dan persepsi  pasien  rawat  jalan  terhadap  mutu pelayanan  kefarmasian  pada  era  JKN  baik  di RSUP Dr. Sardjito maupun di Rumah Sakit Panti Rapih  Yogyakarta.  Tingkat  kepuasan  pasien rawat jalan terhadap mutu pelayanan kefarmasian pada era JKN di Rumah Sakit Panti Rapih  Yogyakarta  dan  di  RSUP  Dr.  Sardjito Yogyakarta tidak berbeda signifikan.

## DAFTAR PUSTAKA
Adhytyo,  D.,  Mulyaningsih,  2013,  Reliabilitas Mempengaruhi Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan  Kesehatan  di  Salah  Satu Puskesmas  Kabupaten  Ngawi, GASTER , 10 (2) : 22–32.
Depkes  RI,  2009,
Undang-Undang  Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit , Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Disnakertrans,  2014,  UMK  Tahun  2014  di Daerah  Istimewa  Yogyakarta,  http:// www.nakertrans.jogjaprov.go.id/contentd etil.php?kat=brta&id=MTI5&fle=Y29udGV udC5waHA=&lback=a2F0PWJydGEmbGJ
hY2s9JnBhZ2U9Mg==, diakses 2
November 2014.
Irfan,  S.  dan  Ijas,  A.,  2011,  Comparison  Of Service  Quality  Between  Private  And Public  Hospitals:  Empirical  Evidences From  Pakistan, Journal  of  Quality  and Technology Management , 7 (1) : 1–22.
Parasuraman,  A.,  Zeithalm,  V.,  dan  Berry,  L., 1988,  SERVQUAL:  A  Multiple  Item  Scale for  Measuring  Consumer  Perceptions  of Service  Quality, Journal  of  Retailing , 64  (1) : 12–40.
Pemerintah  RI,  2004, Undang-Undang  Republik Indonesia  Nomor  40  Tahun  2004  Tentang Sistem  Jaminan  Sosial  Nasional ,  Pemerintah RI, Jakarta.
Pourreza,  A.,  Khabiri,  R.,  Foroushani,  A.,  Sari, A., Arab, M., Kavosi, Z., 2011, Health Care Seeking  Behavior  in  Tehran,  Islamic
Republic  of  Iran, World  Applied  Sciences Journal , 14  (8) : 1190–1197. Ramez, W., 2014, Comparing Patient’s Satisfactions  Towered  Service  Quality  of Public  and  Private  Hospital  in  Bahrain, International  Business  and  Management , 8
(1) : 72–81.
Rieker, P. dan Bird, C., 2005, Rethinking Gender
Differences  in  Health:  Why  We  Need  to Integrate Social and Biological Perspectives, Journals  of  Gerontology , 60B
(II) : 40–47.
Sihombing,  D.,  dan  Yuristianti,  G.,  2000,
Jayawijaya  WATCH  Project  Health  Section , Departemen Kesehatan RI, Jakarta.
Trisnantoro,  L.,  2004, Memahami  Penggunaan Ilmu  Ekonomi  dalam  Manajemen  Rumah Sakit ,  Gadjah  Mada  University  Press, Yogyakarta.