## J IPA GS (Journal of Indonesian Public Administration and Governance Studies)
Volume 8 | Nomor 2 | Juli 2024

## SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT ATAS PELAYANAN PUBLIK
JALAN PROVINSI PADA WILAYAH KERJA PEMBANGUNAN (WKP) I (KABUPATEN TANGERANG, KOTA TANGERANG, DAN KOTA TANGERANG SELATAN)
Public Satisfaction Index Survey on Provincial Road Public Services in Development Work Area (WKP) I (Tangerang District, Tangerang City, and South Tangerang City)
1 Arlan Marzan, 2 Isvan Taufik, 3 Zainul Hakim,
4 Karvina Budiwati Apriliani, 5 Haryo Setyoko, 6 Siti Yuniar 1,2,3,4 Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Provinsi Banten,
5,6 Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Banten 1 arlan.marzan@bantenprov.go.id, 2 isvantaufik@bantenprov.go.id, 3 zainul.hakim@bantenprov.go.id 4 karvina.budiwatiapriliani@bantenprov.go.id, 5 haryo@stiabanten.ac.id, 6 sitiyuniar0606@gmail.com
Kata Kunci: ABSTRAK Pelayanan Publik, Kepuasan Masyarakat, Jalan Provinsi. Salah  satu  pelayanan  publik  dalam  kegiatan  pemerintahan,  yaitu penyediaan jalan dengan peningkatan kualitas jalan, khususnya jalan provinsi yang dilakukan Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Provinsi  Banten,  yang  mana  terus  berupaya  meningkatkan  kualitas kondisi  jalan  dan  peningkatan  jenis  permukaan  jalan  melalui betonisasi  secara  bertahap.  Perlu  dilakukan  survei  sebagai  bentuk evaluasi  atas  layanan  yang  telah  diberikan  oleh  pemerintah,  yaitu survei  penyediaan  fasilitas  jalan  yang  dilakukan  untuk  mengukur tingkat  kepuasan  penggunaan  layanan  jalan  oleh  masyarakat  dan menjadi  perhatian  serius  bagi  Pemerintah  Daerah  Provinsi  Banten. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melakukan  evaluasi  terhadap  tingkat kepuasan  pelanggan  (masyarakat)  atas  pelayanan  Publik  yang diberikan berupa Jalan Provinsi Wilayah Kerja Pembangunan (WKP) I oleh Dinas PUPR Provinsi Banten. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan responden pengguna jalan provinsi sebanyak 267 orang  terbagi  dalam  27  ruas  Jalan  Provinsi  di  wilayah  Tangerang menggunakan  rumus  Lemeshow.  Pengumpulan  data  dilakukan dengan  penyebaran  kuesioner,  wawancara,  observasi,  dokumentasi, dan  studi  pustaka.  Data  dianalisis  menggunakan  metode importance performance analysis (IPA) dan metode customer satisfaction index (CSI). Hasil penelitian menunjukkan bahwa metode Importance Performance Analysis (IPA) memperoleh hasil nilai GAP secara menyeluruh berada pada GAP positif, dari 32 pertanyaan tersebar di IV kuadran, dimana 8  pertanyaan  berada  pada  kuadran  I  (Kepentingan  Tinggi  dan
p-ISSN 2549 - 0435 e-ISSN 2549 - 1431

## J IPA GS Volume 8, Issue 2, Juli
Keywords :
Public Services,
Community Satisfaction,
Provincial Roads.
Kepuasan Rendah), sedangkan 9 pertanyaan berada pada kuadran II (Kepentingan Tinggi dan Kepuasan Tinggi), sedangkan 5 pertanyaan berada  pada  kuadran  III  (Kepentingan  Rendah  dan  Kepuasan Rendah), dan terdapat 10 pertanyaan pada kuadran IV (Kepentingan Rendah  dan  Kepuasan  Tinggi).  Berdasarkan  analisis Customer Statisfaction  Index  (CSI), diperoleh  hasil  sebesar  82,50%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  masyarakat  pengguna  jalan  sangat  puas terhadap layanan jalan provinsi Wilayah Kerja Pembangunan (WKP) I (Tangerang). Berdasarkan kriteria pada penafsiran PERMENPAN RB No. 14 Tahun 2017 termasuk kriteria BAIK.

## Abstract
One of the public services in government activities is the provision of roads by improving the quality of roads, especially provincial roads carried out by the  Banten  Province  Public  Works  and  Spatial  Planning  Service,  which continues to strive to improve the quality of road conditions and increase the type of road surface through gradual concreting. It is necessary to carry out a survey as a form of evaluation of the services provided by  the government, namely a survey of the provision of road facilities. The survey was conducted to  measure  the  level  of  satisfaction  with  the  use  of  road  services  by  the community and is a serious concern for the Regional Government of Banten Province. This research aims to evaluate the level of customer (community) satisfaction  with  the  public  services  provided  in  the  form  of  Development Work Area (WKP) I Provincial Roads by the Banten Province PUPR Service. This  research  used  quantitative  methods  with  respondents  who  used provincial  roads  was  267  people,  divided  into  27  provincial  roads  in  the Tangerang  area.  The  technique  for  determining  the  sample  size  uses  the Lemeshow  formula.  Data  collection  was  carried  out  by  distributing questionnaires, interviews, observation, documentation and literature study. Data were analyzed using methods importance performance analysis (IPA) and  methods  customer  satisfaction  index  (CSI).  The  results  of  the  research show that the Importance Performance Analysis (IPA) method obtains overall GAP scores which are in the positive GAP, from 32 questions spread across four quadrants, where 8 questions are in quadrant I (High Importance and Low Satisfaction), while 9 questions are in quadrant II (High Importance and High  Satisfaction),  while  5  questions  are  in  quadrant  III  (Low  Importance and  Low  Satisfaction),  and  there  are  10  questions  in  quadrant  IV  (Low Importance and High Satisfaction). Based on Customer Statistics Index (CSI) analysis, a result of 82.50% was obtained. This shows that road users are very satisfied with the provincial road services in Development Work Area (WKP) I (Tangerang). Based on the interpretation criteria in PERMENPAN RB No. 14 of 2017 includes GOOD criteria.

## J IPA GS Volume 8, Issue 2, Juli

## A. PENDAHULUAN
Infrastruktur  berperan  penting  dalam  pembangunan  dan  pertumbuhan  ekonomi. Infrastruktur  yang  memadai  sangat  diperlukan  sekali  dalam  mendukung  aktivitas  kegiatan sehari-hari  masyarakat,  seperti  halnya  infrastruktur  jalan  dan  jembatan.  Infrastruktur  jalan mendukung  kegiatan  mobilitas  manusia  dan  barang.  Maka  dari  itu,  penyediaan  infrastruktur jalan yang baik sangat dibutuhkan dan diharapkan oleh masyarakat. Penyediaan jalan yang baik dapat meningkatkan aksesibilitas, mengurangi waktu perjalanan dan mendorong pertumbuhan ekonomi masyarakat. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik Pasal 1 Ayat  (1)  menjabarkan  bahwa  Pelayanan  Publik  merupakan  kegiatan-kegiatan  dalam  upaya pemenuhan  kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara layanan publik. Berdasarkan Rencana Pembangunan Daerah Provinsi Banten Tahun 2023-2026, dimana salah satunya fungsi penyediaan jalan menjadi sasaran sentral dalam rencana  pembangunan  daerah  Provinsi  Banten,  maka  Pemerintah  Daerah  Provinsi  Banten menentukan  strategi  untuk  pencapaian  tujuan  tersebut  salah  satunya,  yaitu  meningkatkan kualitas jalan provinsi yang mana hal tersebut mengacu pada Agenda 2030 untuk pembangunan berkelanjutan yang disebut Suistainable Development Goals ( SDG’s ) . SDGs merupakan  komitmen  global  dan  nasional  dalam  upaya  untuk  menyejahterakan masyarakat  mencakup  17  tujuan  dan  sasaran  global  tahun  2030  yang  dideklarasikan  baik  oleh negara  maju  maupun  negara  berkembang  di  Sidang  Umum  PBB  pada  September  2015. Peningkatan  kualitas  jalan  selaras  dengan  beberapa  tujuan  dalam SDG’s ,  yaitu  dalam  rangka tujuan  (1)  Pekerjaan  Layak  dan  Pertumbuhan  Ekonomi;  (2)  Industri,  Inovasi  dan  Infrastruktur; dan  (3)  Berkurangnya  Kesenjangan.  Maka  dengan  ketiga  tujuan SDG’s tersebut  dapat  dicapai salah satunya dengan peningkatan kualitas jalan. Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Banten Nomor: 620/Kep.420-Huk/2016 Tentang Penetapan Fungsi, Status, dan Kelas Jalan Provinsi Banten dan  Penetapan  Fungsi  Ruas  Jalan  Kabupaten/Kota  di  Wilayah  Provinsi  Banten  di  Luar  Arteri Primer dan Kolektor Primer, menetapkan panjang jalan kewenangan Provinsi sepanjang 762,02 Km dengan kondisi jalan sebagai berikut:

## Tabel 1 Panjang Jalan dan Kondisi Jalan Provinsi
Tahun Panjang Jalan Satuan Baik % Sedang % Rusak Ringan % Rusak Berat % 2020 762,02 KM 597,35  78,39 139,21 18,27 10,25 1,35 15,21 2,00 2021 762,02 KM 614,40  80,63 132,42 17,38 6,14 0,80 9,06 1,19
Sumber: Dinas PUPR Provinsi Banten, 2023.
Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang  Provinsi  Banten  terus  berupaya meningkatkan  pelayanannya  dalam  bentuk  peningkatan  kualitas  kondisi  jalan.  Selain meningkatkan  kualitas  kondisi  jalan,  Dinas  Pekerjaan  Umum  dan  Penataan  Ruang  Provinsi Banten  juga  melakukan  peningkatan  jenis  permukaan  jalan  melalui  betonisasi  secara  bertahap sebagaimana ditunjukkan pada Tabel 2 berikut:

## J IPA GS Volume 8, Issue 2, Juli
Tabel 2

## Panjang Jalan Provinsi Berdasarkan Jenis Permukaan
Tahun Panjang Jalan Satuan Di Aspal  Di Beton Krikil Tanah 2020 762,02 KM 221,32 524,81 15,90 0 2021 762,02 KM 213,69 532,44 15,90 0
Sumber: Dinas PUPR Provinsi Banten, 2023.
Kewenangan  jalan  Provinsi  Banten  pada  Wilayah  Kerja  Pembangunan  (WKP)  I  wilayah Tangerang Raya merupakan salah satu wilayah jalan yang sebagian besar berada pada wilayah perkotaan dengan tingkat mobilitas dan intensitas penggunaan jalan yang cukup tinggi sehingga perlu  perhatian  serius  dalam  pengelolaannya  termasuk  peningkatan  kualitas  pelayanan penggunaan jalan tersebut. Adapun ruas jalan WKP I yang berada pada wilayah Tangerang Raya terdiri dari 27 ruas jalan, sebagai berikut:

## Tabel 3 Data Ruas Jalan WKP I Tangerang Raya
No. No Ruas Nama Ruas Jalan Lokasi Panjang (KM) Fungsi  Kelas 1 019 Kronjo-Mauk Kabupaten Tangerang 11,392 JKP 2 III 2 020 Mauk-Teluk Naga Kabupaten Tangerang 20,978 JKP 2 III 3 021 Teluk Naga-Dadap Kabupaten Tangerang 8,500 JKP 2 III 4 032 Citeras – Tigaraksa Kabupaten Tangerang 27,380 JKP 2 III 5 034 Tigaraksa – Malangnengah Kabupaten Tangerang 15,500 JKP 2 III 6 042 Simpang Bitung – Curug Kabupaten Tangerang 4,850 JKP 2 III 7 043 Curug-Legok-Parung Panjang Kabupaten Tangerang 12,680 JKP 2 III 8 046 Cisauk-Jaha Kabupaten Tangerang 10,668 JKP 2 III 9 045 Jl. Beringin Raya Kota Tangerang 1,725 JKP 2 III 10 047 Jl Raya By Pass Tangerang (Jl. Sudirman) Kota Tangerang 4,293 JKP 2 III 11 048 Jl. M.H. Thamrin Kota Tangerang Kota Tangerang 4,182 JKP 2 III 12 054 Jl. Raden Fatah (Ciledug) Kota Tangerang 4,200 JKP 2 III 13 062 Jl. Raya Cipondoh (Jl. Hasyim Ashari) Kota Tangerang 10,450 JKP 2 III 14 063 Jl. Raya Ciledug (Jl. HOS Cokroaminoto) Kota Tangerang 4,694 JKP 2 III 15 049 Jl. Serpong Raya Kota Tangerang Selatan 5,360 JKP 2 III 16 050 Jl. Pahlawan Seribu Kota Tangerang Selatan 9,808 JKP 2 III 17 051 Jl. Serpong Parung Kota Tangerang Selatan 1,550 JKP 2 III 18 052 Jl. Aria Putra (Ciputat) Kota Tangerang Selatan 4,465 JKP 2 III 19 053 Jl. Raya Jombang Kota Tangerang Selatan 6,385 JKP 2 III 20 055 Jl. Otto Iskandardinata (Ciputat) Kota Tangerang Selatan 0,495 JKP 2 III

## J IPA GS Volume 8, Issue 2, Juli
No. No Ruas Nama Ruas Jalan Lokasi Panjang (KM) Fungsi  Kelas 21 056 Jl. H. Usman (Ciputat) Kota Tangerang Selatan 0,445 JKP 2 III 22 057 Jl. Pajajaran (Ciputat) Kota Tangerang Selatan 2,100 JKP 2 III 23 058 Jl. Siliwangi Kota Tangerang Selatan 2,660 JKP 2 III 24 059 Jl. Puspitek Raya Kota Tangerang Selatan 4,350 JKP 2 III 25 060 Jl. Surya Kencana-Simpang Dr. Setiabudi Kota Tangerang Selatan 6,971 JKP 2 III 26 061 Jl. Cabe Raya – Cireundeu Raya Kota Tangerang Selatan 7,024 JKP 2 III 27 - Simpang Gading Serpong – Serenade Kebon Nanas Kota Tangerang Selatan dan Kota Tangerang 2,270 JKP 3 III Total 27 Ruas Jalan Tangerang
Sumber: Dinas PUPR Provinsi Banten, 2023.
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  perlu  dilakukan  kajian  Survei  Indeks  Kepuasan Masyarakat  Atas  Pelayanan  Publik  Jalan  Provinsi  Pada  Wilayah  Kerja  Pembangunan  (WKP)  I (Kabupaten Tangerang, Kota Tangerang, dan Kota Tangerang Selatan) Tahun 2023. Oleh karena itu,  penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengevaluasi  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan (masyarakat)  atas  pelayanan  Publik  yang  diberikan  berupa  Jalan  Provinsi  Wilayah  Kerja Pembangunan  (WKP)  I  oleh  Dinas  PUPR  Provinsi  Banten  dan  sebagai  upaya  meningkatkan kepuasan  masyarakat  atas  penyelenggaraan  pelayanan  publik  berupa  Jalan  Provinsi  Wilayah Kerja Pembangunan (WKP) I yang diberikan oleh Dinas PUPR Provinsi Banten.

## B. METODE
Penelitian  ini  menggunakan  metode  kuantitatif  non  eksperimental.  Suharsimi  Arikunto (2006:14)  menjelaskan  bahwa  penelitian  non  eksperimental  didekati  dengan  deskriptif, eksploratif, survei dan penelitian evaluasi. Penelitian Deskriptif dimaksudkan untuk pengukuran cermat  atas  fenomena  sosial  tertentu,  tanpa  melakukan  pengujian  hipotesa  atau  menjelaskan hubungan  kausal  antar  variabel.  Fokus  penelitian  ini  adalah  layanan  publik  penggunaan  jalan raya  Provinsi  Banten  dari  penyelenggara  layanan  berupa  Dinas  PUPR  Provinsi  Banten  dengan mengacu pada pendapat Zeithaml, et al (1990) yang mengukur pengukuran kepuasan pelayanan melalui model SERVQUAL , yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles . Dari kelima indikator layanan tersebut peneliti menghubungkan dengan standar pelayanan minimal jalan berdasarkan Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 14/PRT/M/2010 Tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang, yaitu aksesibilitas, mobilitas, keselamatan,  kondisi  jalan,  dan  kecepatan.  Penyusunan  kuesioner  berdasarkan  metode service quality ,  kuesioner  terdiri  dari  beberapa  pertanyaan  yang  dibagi  dalam  beberapa  bagian,  yaitu: Pertanyaan  yang  mengukur  tingkat  kepentingan  dan  pertanyaan  yang  mengukur  tingkat Kepuasan,  dengan  mengukur  persepsi  kepuasan  pengguna  terhadap  kualitas  jalan.  Adapun pilihan skala likert/skoring jawaban sebagai berikut:
J IPA GS Volume 8, Issue 2, Juli
a. Harapan/Tingkat Kepentingan:
1. Sangat Tidak Penting Skor 1 2. Tidak Penting Skor 2 3. Penting Skor 3 4. Sangat Penting Skor 4 b. Kenyataan/Kinerja/Tingkat Kepuasan: 1. Sangat Tidak Puas Skor 1 2. Tidak Puas Skor 2 3. Puas Skor 3 4. Sangat Puas Skor 4
Penentuan  jumlah  responden  penelitian  menggunakan  rumus  Lemeshow  (1997),  hal  ini dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui. Berikut perhitungannya:

## Gambar 1
Rumus Penentuan Jumlah Responden Sumber: Lemeshow, 1997.
Keterangan: n : Jumlah sampel Z : Skor z pada tingkat kepercayaan 95% = 1,96 P : Maksimal estimasi = 0,5 d : Alpha (0,06) atau sampling eror = 6%
Melalui rumus diatas, maka jumlah sampel yang akan diambil adalah:
𝑛 = 1,96 2 . 0,5(1 − 0,5) 0,06 2 𝑛 = 3,8416 . 0,25 0,0036 𝑛 =  266,777 = 267
Dari  hasil  perhitungan  rumus  Lemeshow  dengan  jumlah  sampel  yang  diambil  akan dibulatkan menjadi 267 responden yang merasakan layanan jalan, dengan 27 ruas jalan Tangerang (Kabupaten Tangerang, Kota Tangerang dan Kota Tangerang Selatan).
𝑛 = 𝑍 1 1. 𝑎/2𝑃1(1 − 𝑃) 𝑑 2
J IPA GS Volume 8, Issue 2, Juli

## Tabel 4 Penyebaran Kuesioner di Ruas Jalan Tangerang
(Kabupaten Tangerang, Kota Tangerang dan Kota Tangerang Selatan)
No. Ruas Jalan Lokasi Panjang Jalan (KM) Jumlah Responden 1 Citeras – Tigaraksa Kabupaten Tangerang 27,380 15 2 Mauk-Teluk Naga Kabupaten Tangerang 20,978 14 3 Tigaraksa – Malangnengah Kabupaten Tangerang 15,500 13 4 Curug-Legok-Parung Panjang Kabupaten Tangerang 12,680 12 5 Kronjo-Mauk Kabupaten Tangerang 11,392 12 6 Cisauk-Jaha Kabupaten Tangerang 10,668 12 7 Jl. Raya Cipondoh (Jl. Hasyim Ashari) Kota Tangerang 10,450 12 8 Jl. Pahlawan Seribu Kota Tangerang Selatan 9,808 12 9 Teluk Naga-Dadap Kabupaten Tangerang 8,500 12 10 Jl. Cabe Raya- Cireundeu Raya Kota Tangerang Selatan 7.024 9 11 Jl. Surya Kencana-Simpang Dr. Setiabudi Kota Tangerang Selatan 6.971 9 12 Jl. Raya Jombang Kota Tangerang Selatan 6.385 9 13 Jl. Serpong Raya Kota Tangerang Selatan 5.360 9 14 Simpang Bitung – Curug Kabupaten Tangerang 4.850 9 15 Jl. Raya Ciledug (Jl. HOS Cokroaminoto) Kota Tangerang 4.694 9 16 Jl. Aria Putra (Ciputat) Kota Tangerang Selatan 4.465 9 17 Jl. Puspitek Raya Kota Tangerang Selatan 4.350 9 18 Jl Raya By Pass Tangerang (Jl. Sudirman) Kota Tangerang 4.293 9 19 Jl. Raden Fatah (Ciledug) Kota Tangerang 4.200 8 20 Jl. M.H. Thamrin Kota Tangerang Kota Tangerang 4.182 8 21 Jl. Siliwangi Kota Tangerang Selatan 2.660 8 22 Simpang Gading Serpong – Serenade Kebon Nanas Kota Tangerang Selatan dan Kota Tangerang 2.270 8 23 Jl. Pajajaran (Ciputat) Kota Tangerang Selatan 2.100 8 24 Jl. Beringin Raya Kota Tangerang 1.725 8 25 Jl. Serpong Parung Kota Tangerang Selatan 1.550 8 26 Jl. Otto Iskandardinata (Ciputat) Kota Tangerang Selatan 0.495 8 27 Jl. H. Usman (Ciputat) Kota Tangerang Selatan 0.445 8 Total 267 Responden
Sumber: Data Diolah, Tahun 2023.
Lokasi penelitian di Dinas PUPR Provinsi Banten dengan penilaian publik Jalan Provinsi Pada Wilayah  Kerja Pembangunan (WKP) I (Kabupaten Tangerang, Kota Tangerang, dan Kota Tangerang Selatan). Teknik pengumpulan data pada penelitian ini, yaitu penyebaran kuesioner, wawancara,  observasi,  dokumentasi,  serta  studi  pustaka.  Dalam  menganalisis  data  pada penelitian menggunakan uji kredibilitas data (uji validitas dan reliabilitas), Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

## J IPA GS Volume 8, Issue 2, Juli

## Uji Validitas
Uji validitas untuk  memastikan instrumen penelitian (kuisioner) adalah tepat digunakan untuk mengukur variabel yang akan diuji. Adapun gambar rumus statistik yang digunakan untuk melakukan uji validitas sebagai berikut:

## Gambar 2 Rumus Uji Validitas Data
Sumber: Ghozali dalam Ahmad Sinnun, 2017.
Keterangan:
𝑟 𝑥𝑦 :  Koefisien korelasi
n  :  Jumlah responden
X  :  Skor tiap item Y  :  Skor seluruh item responden
Jika nilai koefisien korelasi lebih besar dari nilai r tabel, maka instrumen dinyatakan valid. Apabila lebih kecil atau sama dengan, maka instrumen dinyatakan tidak valid.

## Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan sebagai syarat untuk mengetahui normalitas data Adapun gambar rumus untuk uji reliabilitas alpha cronbach sebagai berikut:

## Gambar 3 Rumus Uji Reliabilitas Data
Sumber: Arikunto dalam Regina Sipayung, 2023.
Keterangan: 𝑟 𝑖 : Koefisien Alpha Cronbach
K : Banyaknya item
∑ 𝑆 𝑖 2 : Jumlah varians item 𝑆 𝑡 2 : Varians total
Jika nilai koefisien alpha > r tabel berarti instrumen reliabel begitu sebaliknya bila nilai koefisien alpha ≤ r tabel berarti instrumen tidak reliabel.
𝑟 𝑥𝑦 =
𝑛 ∑ 𝑥 𝑖 𝑦 𝑖 𝑖=1 − (∑ 𝑥 𝑖 )(∑ 𝑦 𝑖 ) √[𝑛 ∑ 𝑥 𝑖 2 − (∑ 𝑥 𝑖 ) 2 ][𝑛 ∑ 𝑦 𝑖 2 − (∑ 𝑦 𝑖 ) 2 ] 𝑟 𝑖 = { 𝑘 𝑘 − 1 } {1 − ∑ 𝑆 𝑖 2 𝑆 𝑡 2 }

## J IPA GS Volume 8, Issue 2, Juli
Analisis Metode Importance Performance Analysis ( IPA )
Dengan  menggunakan Importance  Performance  Analysis  (IPA) sebagaimana  yang  pernah dilakukan  oleh  Martilla  dan  James  (1977).  Analisis  ini  membandingkan  nilai  ekspektasi (kepentingan)  dengan  nilai  performa  atau  kepuasan  dari  masing-masing  atribut  pelayanan. Tahapan menghitung Importance Performance Analysis (IPA) yaitu:
a. Membuat tabulasi data tingkat kepentingan dan kepuasan;
b. Menghitung nilai rata rata kepentingan dan kepuasan;
c. Mempersiapkan nilai mean yang digunakan menjadi posisi pada important performance matrix; dan  menghitung  keseluruhan  kepentingan  dan  kepuasan  sebagai  batas  dalam  diagram kartesius.

## Gambar 4
Rumus Nilai Mean Pada IPA Sumber: Supranto dalam Ahmad Sinnun, 2017.
Keterangan:
∑ = 𝑖 𝑋 𝑖 𝑛 𝑖
: Total rata-rata kepentingan dan kepuasan 𝑋 : Total pertanyaan
Berikut penjelasan mengenai diagram kartesius keempat kuadran:

## Gambar 5 Diagram Kartesius
Sumber: Nasution dalam Sambagia, N. L, Tahun 2021
𝑋 = ∑ = 𝑖 𝑋 𝑖 𝑛 𝑖 𝑋

## J IPA GS Volume 8, Issue 2, Juli
Keterangan:
a. Kuadran I Artinya pada atribut-atribut yang terletak pada kuadran I merupakan atribut yang sangat krusial dan segera harus ditindak lanjuti.
b. Kuadran  II  Atribut-atribut  yang  terletak  pada  kuadran  ini  cukup  baik  dan  mampu  untuk dipertahankan.
c. Kuadran  III  Atribut-atribut  yang  terletak  pada  kuadran  ini  merupakan  atribut  yang  tidak terlalu membutuhkan perhatian khusus.
d. Kuadran  IV  Atribut-atribut  yang  terletak  pada  kuadran  ini  dianggap  tidak  terlalu  penting sehingga pihak pemerintah perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan atribut tersebut kepada atribut-atribut lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi.

## Analisis Metode
Customer Satisfaction Index ( CSI ) Metode Customer  Satisfaction  Index ( CSI )  digunakan  untuk  menentukan  tingkat  kepuasan secara keseluruhan, yang diukur Perhitungan tingkat kepuasan layanan dilakukan dengan rumus:
1. Tahap pertama adalah menentukan mean importance score (MIS) rata-rata kepentingan tiap-tiap atribut, nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen:
𝑴𝑰𝑺 = (∑ 𝒀𝒊 𝒏 𝒊=𝟏 ) 𝒏
Keterangan:
MIS = Rata-Rata Kepentingan ∑ 𝑌𝑖 𝑛 𝑖=1
= Total kepentingan peratribut
𝑛
= Jumlah responden
2. Tahapan kedua adalah menghitung Weighting Factor (WF) per atribut, rumus sebagai berikut:
𝑾𝑭 = 𝑴𝑰𝑺𝒊 ∑ 𝑴𝑰𝑺𝒊 𝑷 𝒊=𝟏 𝒙 𝟏𝟎𝟎% Keterangan: WF = Weighting Factor MISi = Total rata-rata kepentingan peratribut ∑ 𝑀𝐼𝑆𝑖 𝑃 𝑖=1
= Jumlah rata-rata kepentingan
3. Tahapan ketiga adalah membuat Mean Satisfaction Score (MMS) rata-rata kepuasan tiap atribut dengan rumus:
𝑴𝑺𝑺 = (∑ 𝑿𝒊 𝒏 𝒊=𝟏 ) 𝒏
Keterangan:
MSS
= Rata-rata kepuasan
∑ 𝑋𝑖 𝑛 𝑖=1 = Total kepuasan peratribut 𝑛 = Jumlah responden
4. Tahapan keempat adalah membuat Weight Score (WS), dengan rumus:
𝑾𝑺𝒊 = 𝑾𝑭𝒊 𝒙 𝑴𝑺𝑺 Keterangan: WSi = Weight Score WF = Weighting Factor Per atribut MSS = rata-rata kepuasan per atribut
5. Tahapan kelima yaitu menghitung Customer Satisfaction Index , dengan rumus:
𝑪𝑺𝑰 = ∑ 𝑾𝑺𝒊 𝑷 𝒊=𝟏 𝑯𝑺 𝑿 𝟏𝟎𝟎% Keterangan: CSI = Indek Kepuasan Pelanggan ∑ 𝑊𝑆𝑖 𝑃 𝑖=1 = total Weight Score
𝐻𝑆 = skala maksimum
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan:
Tabel 5

## Penafsiran Interval
Rentang Skala Persentase % Interpretasi 1,00-1,75 0-25 Sangat Tidak Puas 1,76-2,50 26-50 Tidak Puas 2,51-3,25 51-75 Puas 3,26-4,00 76-100 Sangat Puas
Sumber: Widoyoko dalam Simon Fernando et al, 2022.
Adapun penafsiran interval berdasarkan PERMENPAN RB Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik, ditunjukkan pada Tabel 6 berikut:

## Tabel 6
Penafsiran Interval PERMENPAN RB No. 14 Tahun 2017 Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval Konversi (NIK) Mutu Pelayanan (x) Kinerja Unit Pelayanan (y) 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Sumber: PERMENPAN RB No 14 Tahun 2017.
J IPA GS Volume 8, Issue 2, Juli

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji validitas
Uji  validitas  dilakukan  untuk  mengukur  sah,  atau  valid  tidaknya  suatu  kuisioner.  “Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0.3610 ke atas maka faktor tersebut merupakan construct yang  kuat.  (Sugiyono,  2018:126)” .  Hasil  pengujian  validitas  (nilai  kepentingan  dan kepuasan) terhadap instrument/angket Indeks Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Publik Jalan Provinsi Pada Wilayah Kerja Pembangunan (WKP) I (Kabupaten Tangerang, Kota Tangerang, dan Kota  Tangerang  Selatan)  memiliki  nilai  diatas  0.3610.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa instrumen/angket  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Atas  Pelayanan  Publik  Jalan  Provinsi  Pada Wilayah  Kerja  Pembangunan  (WKP)  I  (Kabupaten  Tangerang,  Kota  Tangerang,  dan  Kota Tangerang Selatan) dinyatakan Valid.

## Uji Reliabilitas
Untuk  menguji  reliabilitas  suatu  instrument  dengan  uji  statistic Cronbach’Alpha .  dapat dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’Alpha lebih besar dari 0.60. Hasil pengujian reliabilitas (nilai kepentingan  dan  kepuasan)  terhadap  instrumen/angket  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Atas Pelayanan  Publik  Jalan  Provinsi  Pada  Wilayah  Kerja  Pembangunan  (WKP)  I  (Kabupaten Tangerang, Kota Tangerang, dan Kota Tangerang Selatan) dinyatakan bahwa dalam penelitian ini memiliki nilai alphanya ≥ 0.60, sehingga instrumen tersebut dinyatakan Reliabel.
Analisis Metode Importance Performance Analysis ( IPA ) Hasil perhitungan Importance – Performance Analysis ( IPA ) ini disajikan dalam bentuk tabel dan diagram kartesius ( IPA ) sebagai berikut:
Tabel 7

## Nilai GAP Per Atribut Kepentingan dan Kepuasan
No. Atribut/Pertanyaan Kepentingan  Kepuasan GAP 1 Kualitas dan kemulusan permukaan badan jalan 2.55 3.33 0.77 2 Ketahanan permukaan badan jalan 2.53 3.28 0.75 3 Kualitas permukaan bahu jalan (samping jalan) 2.48 3.09 0.61 4 Kualitas geometrik (posisi tikungan, turunan, tanjakan, lurus jalan) 2.39 3.38 0.99 5 Lebar jalan yang dilalui memberikan kenyamanan dan rasa aman 2.33 3.42 1.09 6 Kualitas jembatan 2.34 3.51 1.17 7 Ketersediaan gorong-gorong sesuai dengan kebutuhan 2.40 3.16 0.76 8 Kualitas gorong-gorong berfungsi dengan baik dalam menyalurkan air dari permukaan jalan 2.39 3.13 0.73 9 Kondisi jalan lebih tinggi dari saluran air 2.42 3.23 0.81 10 Kondisi disekitar jalan yang bersih 2.48 3.30 0.82

## J IPA GS Volume 8, Issue 2, Juli
No. Atribut/Pertanyaan Kepentingan  Kepuasan GAP 11 Kondisi jalan yang bebas dari hambatan (seperti : parkir liar, pedagang kaki lima, bangunan liar) 2.43 3.22 0.79 12 Kualitas pemeliharaan jalan 2.42 3.42 1.00 13 Jalan mendukung aspek tempuh yang lebih cepat dalam melakukan mobilitas warga 2.34 3.50 1.16 14 Jalan menghubungkan pusat perekonomian 2.33 3.53 1.20 15 Jalan menghubungkan pusat layanan pemerintahan. 2.27 3.40 1.13 16 Petugas telah melakukan perencanaan pembangunan jalan dengan tepat 2.27 3.31 1.04 17 Petugas memperhatikan dengan sungguh- sungguh kualitas material pembangunan/pemeliharaan jalan 2.38 3.36 0.99 18 Petugas memberikan informasi kepada pengguna jalan dalam pelaksanaan pembangunan/pemeliharaan jalan 2.36 3.24 0.89 19 Petugas telah melakukan pengawasan pembangunan jalan 2.44 3.40 0.96 20 Petugas melakukan tindakan perbaikan dan pemeliharaan jalan sesuai dengan prosedur 2.37 3.39 1.01 21 Jalan yang dibangun memperhatikan aspek keselamatan pengguna jalan 2.52 3.35 0.82 22 Pembangunan jalan berdampak bagi pertumbuhan ekonomi masyarakat 2.43 3.41 0.97 23 Petugas memberikan jaminan dan kepastian waktu dalam perbaikan jalan 2.38 3.34 0.96 24 Informasi yang diberikan oleh petugas akurat dan mudah difahami pengguna jalan 2.42 3.28 0.86 25 Pembangunan jalan memperhatikan aspek keadilan bagi penyandang disabilitas (guiding block); Gender, lansia dan anak (Kursi tunggu lansia, ibu hamil, anak dll) 2.49 2.94 0.46 26 Pembangunan jalan ramah lingkungan (Penghijauan bahu Jalan) 2.51 3.13 0.63 27 Petugas memberikan pelayanan perbaikan jalan sesuai dengan kebutuhan pengguna jalan 2.41 3.29 0.88 28 Keramahan petugas dalam penanganan keluhan pengguna jalan 2.44 3.33 0.88 29 Kecepatan respon dalam penanganan keluhan pengguna jalan 2.45 3.35 0.90

## J IPA GS Volume 8, Issue 2, Juli
No. Atribut/Pertanyaan Kepentingan  Kepuasan GAP 30 Kecepatan tindakan dalam pemeliharaan dan perbaikan jalan 2.46 3.31 0.85 31 Petugas bertindak dengan cepat dalam penanganan kerusakan jalan akibat bencana 2.45 3.31 0.86 32 Ketanggapan petugas dalam menangani keluhan pengguna jalan baik melalui call center, email, media massa, media sosial, maupun langsung 2.35 3.06 0.71 Nilai Rata-Rata 2.41 3.30
Sumber: Data diolah oleh Peneliti, 2023.
Berdasarkan  Tabel  7,  nilai  GAP  metode Importance  -  Performance  Analysis (IPA) pada  32 pertanyaaan,  seluruh  pertanyaan  bernilai  positif  yang  menunjukkan  masyarakat  merasakan kepuasan  atas  pelayanan  publik  Jalan  Provinsi  Pada  Wilayah  Kerja  Pembangunan  (WKP)  I (Kabupaten Tangerang, Kota Tangerang, dan Kota Tangerang Selatan) yang diberikan oleh Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang (PUPR).

## Gambar 6 Diagram Kartesius
Sumber: Data Diolah oleh Peneliti, 2023.
Keterangan:
a. Kuadran  I  (Kepentingan  Tinggi  dan  Kepuasan  Rendah  Sehingga  Pemerintah  Wajib Memprioritaskan  Perbaikan  Layanan),  terdapat  pada  8  item  pertanyaan  yaitu  :  Ketahanan permukaan badan jalan; Kualitas permukaan bahu jalan; Kondisi jalan lebih tinggi dari saluran air; Kondisi disekitar jalan yang bersih; Kondisi jalan yang bebas dari hambatan (seperti : parkir
KUADRAN II Kepentingan Tinggi Kepuasan Tinggi KUADRAN I Kepentingan Tinggi Kepuasan Rendah KUADRAN III Kepentingan Rendah Kepuasan Rendah KUADRAN IV Kepuasan Tinggi Kepentingan Rendah
liar, pedagang kaki lima, bangunan liar); Informasi yang diberikan oleh petugas akurat dan mudah  difahami  pengguna  jalan;  Pembangunan  jalan  memperhatikan  aspek  keadilan  bagi penyandang disabilitas; Gender, lansia dan anak; Pembangunan jalan ramah lingkungan.
b. Kuadran  II  (Kepentingan  Tinggi  dan  Kepuasan  Tinggi  Sehingga  Perlu  Dipertahankan,  Dan Lebih Baik Jika Ditingkatkan), terdapat pada 9 item pertanyaan yaitu: Kualitas dan kemulusan permukaan badan jalan; Kualitas pemeliharaan jalan; Petugas telah melakukan pengawasan pembangunan jalan; Jalan yang dibangun memperhatikan aspek keselamatan pengguna jalan; Pembangunan jalan berdampak bagi pertumbuhan ekonomi masyarakat; Keramahan petugas dalam  penanganan  keluhan  pengguna  jalan;  Kecepatan  respon  dalam  penanganan  keluhan pengguna  jalan;  Kecepatan  tindakan  dalam  pemeliharaan  dan  perbaikan  jalan;  Petugas bertindak dengan cepat dalam penanganan kerusakan jalan akibat bencana.
c. Kuadran III (Kepentingan Rendah dan Kepuasan Rendah Maka Tidak Terlalu Membutuhkan Perhatian Khusus), terdapat pada 5 item pertanyaan yaitu: Ketersediaan gorong-gorong sesuai dengan  kebutuhan;  Kualitas  gorong-gorong  berfungsi  dengan  baik  dalam  menyalurkan  ; Petugas memberikan informasi kepada pengguna jalan dalam pelaksanaan pembangunan/pemeliharaan  jalan;  Petugas  memberikan  pelayanan  perbaikan  jalan  sesuai dengan  kebutuhan  pengguna  jalan;  Ketanggapan  petugas  dalam  menangani  keluhan pengguna jalan baik melalui call center, email, media massa, media sosial, maupun langsung
d. Kuadran IV (Kepentingan Rendah dan Kepuasan Tinggi sehingga terjadi Surplus Kepuasan. Oleh  karena  itu  pihak  pemerintah  perlu  mengalokasikan  anggaran  kepada  urusan  lainnya yang mempunyai prioritas penanganan yang lebih tinggi,  terdapat pada 10 item pertanyaan yaitu : Kualitas geometrik (posisi tikungan, turunan, tanjakan, lurus jalan); Lebar jalan yang dilalui memberikan kenyamanan dan rasa aman; Kualitas jembatan; Jalan mendukung aspek tempuh  yang  lebih  cepat  dalam  melakukan  mobilitas  warga;  Jalan  menghubungkan  pusat perekonomian; Jalan menghubungkan pusat layanan pemerintahan; Petugas telah melakukan perencanaan  pembangunan  jalan  dengan  tepat;  Petugas  memperhatikan  dengan  sungguh- sungguh  kualitas  material  pembangunan/pemeliharaan  jalan;  Petugas  melakukan  tindakan perbaikan dan pemeliharaan jalan sesuai dengan prosedur; Petugas memberikan jaminan dan kepastian waktu dalam perbaikan jalan.
Analisis Metode Customer Statisfaction Index ( CSI )
Hasil  perhitungan Customer  Statisfaction  Index ( CSI )  ini  disajikan  dalam  Tabel  8  sebagai berikut:
Tabel 8 Hasil Keseluruhan Metode CSI Atribut/Pertanyaan MIS MSS WF (%) WS WT CSI 1 2.55 3.33 0.03% 0.11 3.30 82.50% 2 2.53 3.28 0.03% 0.11 3 2.48 3.09 0.03% 0.10 4 2.39 3.38 0.03% 0.10 5 2.33 3.42 0.03% 0.10

## J IPA GS Volume 8, Issue 2, Juli
Atribut/Pertanyaan MIS MSS WF (%) WS WT CSI 6 2.34 3.51 0.03% 0.11 7 2.40 3.16 0.03% 0.10 8 2.39 3.13 0.03% 0.10 9 2.42 3.23 0.03% 0.10 10 2.48 3.30 0.03% 0.11 11 2.43 3.22 0.03% 0.10 12 2.42 3.42 0.03% 0.11 13 2.34 3.50 0.03% 0.11 14 2.33 3.53 0.03% 0.11 15 2.27 3.40 0.03% 0.10 16 2.27 3.31 0.03% 0.10 17 2.38 3.36 0.03% 0.10 18 2.36 3.24 0.03% 0.10 19 2.44 3.40 0.03% 0.11 20 2.37 3.39 0.03% 0.10 21 2.52 3.35 0.03% 0.11 22 2.43 3.41 0.03% 0.11 23 2.38 3.34 0.03% 0.10 24 2.42 3.28 0.03% 0.10 25 2.49 2.94 0.03% 0.09 26 2.51 3.13 0.03% 0.10 27 2.41 3.29 0.03% 0.10 28 2.44 3.33 0.03% 0.11 29 2.45 3.35 0.03% 0.11 30 2.46 3.31 0.03% 0.11 31 2.45 3.31 0.03% 0.10 32 2.35 3.06 0.03% 0.09 Total Rata-Rata 77.24 3.30
Sumber: Data Diolah oleh Peneliti, 2023.
Hasil analisis CSI bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Jalan Provinsi pada Wilayah  Kerja  Pembangunan  (WKP)  I  (Kabupaten  Tangerang,  Kota  Tangerang,  dan  Kota Tangerang  Selatan)  memiliki  nilai  82.50  %.  Hal  ini  menunjukkan  masyarakat SANGAT  PUAS akan  pelayanan  jalan  provinsi  (WKP)  I  (Kabupaten  Tangerang,  Kota  Tangerang,  dan  Kota Tangerang  Selatan).  Adapun  nilai  pembanding  berdasarkan  kriteria  pada  penafsiran  di PERMENPAN RB No. 14 Tahun 2017 dengan skala ini, maka masuk kriteria BAIK karena nilai interval konversi berada pada 76,61 - 88,30.

## J IPA GS Volume 8, Issue 2, Juli

## E. SIMPULAN
Dari hasil analisis dan pembahasan, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1. Berdasarkan  analisis  GAP  perbandingan  antara  kepentingan  dan  kepuasan,  pada  32 pertanyaan maka diperoleh nilai GAP secara menyeluruh berada pada GAP positif.
2. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis ( IPA ) dari 32 pertanyaan tersebar di IV kuadran yaitu sebagai berikut:
a. Terdapat  8  pertanyaan  berada  pada  kuadran  I  (kepentingan  tinggi,  kepuasan  rendah sehingga pemerintah wajib memprioritaskan perbaikan layanan).
b. Terdapat  9  pertanyaan  berada  pada  kuadran  II  (kepentingan  tinggi  dan  kepuasan  tinggi sehingga perlu dipertahankan, dan lebih baik jika ditingkatkan).
c. Terdapat 5 pertanyaan berada pada kuadran III (kepentingan rendah dan kepuasan rendah maka tidak terlalu membutuhkan perhatian khusus).
d. Terdapat 10 berada pada kuadran IV (kepentingan rendah dan kepuasan tinggi  sehingga terjadi surplus kepuasan. oleh karena itu pihak pemerintah perlu mengalokasikan anggaran kepada urusan lainnya yang mempunyai prioritas penanganan yang lebih tinggi).
3. Berdasarkan  analisis Customer  Statisfaction  Index (CSI) diperoleh  nilai  sebesar  82,50%.  Hal tersebut menunjukkan bahwa masyarakat yang menggunakan pelayanan jalan provinsi pada Wilayah  Kerja  Pembangunan  (WKP)  I  (Kabupaten  Tangerang,  Kota  Tangerang,  dan  Kota Tangerang Selatan) merasa Sangat Puas. Adapun nilai pembanding berdasarkan kriteria pada penafsiran di PERMENPAN RB No. 14 Tahun 2017 dengan skala ini, maka masuk kriteria BAIK karena nilai interval konversi berada pada 76,61 - 88,30.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  saran  dari  peneliti,  yaitu  Pemerintah  Provinsi  Banten sebaiknya  melakukan  perbaikan  terhadap  layanan  yang  memproritaskan  perbaikan  jalan  pada layanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi sedangkan kepuasan rendah yang berada pada kuadran I berupa ketahanan permukaan jalan; kualitas permukaan bahu jalan; jalan lebih tinggi dari  saluran  air;  kondisi  sekitar  jalan  yang  bersih;  kondisi  jalan  yang  bebas  dari  hambatan; informasi  yang  diberikan  oleh  petugas  akurat  dan  mudah  dipahami  pengguna  jalan; pembangunan  jalan  memperhatikan  aspek  keadilan  bagi  penyandang  disabilitas;  dan pembangunan jalan ramah lingkungan (penghijauan jalan).

## REFERENSI
Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Revisi VI, Rineka Cipta,
Jakarta.
Badan Perencanaan Pembanganuan Nasional RI. SDGs Knowledge Hub Agenda 2030 untuk Pembangunan Berkelanjutan . URL: https://sdgs.bappenas.go.id/ , diakses pada Tanggal 20 Juli 2024.
Bazarah, J., Jubaidi, A., & Hubaib, F. (2021). Konsep Pelayanan Publik  di Indonesia (Analisis Literasi Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  di  Indonesia). Dedikasi:  Jurnal  Ilmiah  Sosial,  Hukum, Budaya , 22 (2), 105-122.
Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Business.
Fernando,  S.,  Sabri,  T.,  &  Suparjan,  S.  (2022).  Pengembangan  Bahan  Ajar  Berbasis Web pada  Materi Sistem Pencernaan Manusia Kelas V Sekolah. Jurnal Tunas Bangsa, 9(1), 18-31.

## J IPA GS Volume 8, Issue 2, Juli
Gubernur Banten. (2016). Surat Keputusan Gubernur Banten Nomor: 620/Kep.420-Huk/2016 Tentang Penetapan Fungsi, Status, dan Kelas Jalan Provinsi Banten dan Penetapan Fungsi Ruas Jalan Kabupaten/Kota  di  Wilayah  Provinsi  Banten  di  Luar  Arteri  Primer  dan  Kolektor  Primer. Serang.
Irawan,  Prasetya.  (2006).  Penelitian  Kualitatif  &  Kuantitatif  untuk  Ilmu-Ilmu  Sosial.  DIA  FISIP Universitas Indonesia.
Menteri Pekerjaan Umum. (2010). Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor 14/PRT/M/2010 Tentang Standar Minimal Bidang Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang. Jakarta.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2017). Peraturan Pendayagunaan Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Nomor  14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Jakarta.
Pemerintah Indonesia. (2009). Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Jakarta. Sambagia, N. L., Wahyudi, T., & Djanggu, N. H. (2021). Pengukuran Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualitas Pelayanan PDAM Kota Singkawang Menggunakan Metode Service Quality , Customer Satisfaction  Index dan Importance  Performance  Analysis .  Jurnal  Teknik  Industri  Universitas Tanjungpura, 5(1).
Sinnun, A. (2017). Analisis Kepuasan Pengguna LMS Berbasis Web dengan Metode Servqual , IPA dan CSI . Jurnal Informatika, 4(1).
Sipayung, R. (2023). The Influence of Background Motivation on The Mathematics Learning Achievement of Class V Students of SD Negeri 040529 Ajibuhara Tiga Panah District Karo Regency Academic Year 2021/2022 . Journal on Education , 5(4), 15614-15630.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: CV Alfabeta. Supriatna, Tjahya. (2003). Administrasi Birokrasi dan Pelayanan Publik. Jakarta: Nimas Multima.