http://ejournal.stipjakarta.ac.id/index.php/meteor

## METEOR STIP MARUNDA JURNAL ILMIAH NASIONAL SEKOLAH TINGGI ILMU PELAYARAN JAKARTA

## Pengaruh Kinerja Pelayanan Jasa Keagenan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Perusahaan Pelayaran PT. PCP
Supriyanto 1 , Mariana Kristiyanti 2 1, 2, STIMART “AMNI” Semarang, Jakarta
disubmit pada : 01/1/19          direvisi pada : 22/2/19          diterima pada : 27/05/19

## Abstrak
Pengelolaan terhadap sumber daya manusia merupakan hal yang penting dalam pencapaian tujuan. Umumnya pimpinan perusahaan  mengharapkan  kinerja  yang  baik  dari  masing-masing  karyawan  dalam  mengerjakan  tugas-tugas  yang diberikan sebuah perusahaan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Banyak faktor yang menyebabkan kinerja karyawan kurang maksimal, faktornya adalah semangat kerja dan motivasi karyawan. Pemecahan masalah yang berkaitan dengan hal tersebut adalah memberikan bonus tahunan bagi karyawan yang memiliki hasil kerja yang baik dan memberikan bonus tahunan bagi karyawan dengan tujuan karyawan akan termotivasi untuk melakukan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik dan maksimal. Pemecahan masalah selanjutnya yaitu manajer turun langsung ke lapangan untuk melihat hasil  kerja  bawahan  atau  karyawannya,  maka  karyawan  akan  termotivasi  untuk  melakukan  pekerjaan  dengan  baik. Adapun  tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  kinerja  pelayanan  jasa  keagenan terhadap kepuasan pelanggan di PT PCPdengan teknis analisis data menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Variabel independent  pada  penelitian  ini  yaitu  variabel  kinerja  pelayanan  jasa  keagenan,  sedangkan  variabel  dependent  yaitu variabel  kepuasan  pelanggan.  Hasil  regresi  dengan  menggunakan  program  SPSS  20  membuktikan  bahwa  variabel kinerja jasa keagaenan (X) mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dengan koefisien regresi sebesar 1.714 menunjukkan bahwa apabila Kinerja Jasa Keagenan meningkat sebesar 1 persen maka kepuasan pelanggan  akan meningkat sebesar 0,71 persen dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan.
Copyright © 2019, METEOR STIP MARUNDA , ISSN:1979-4746, , EISSN: 2685-4775
Kata Kunci : Kinerja, Pelayanan, Jasa, Keagenan, dan Kepuasan Pelanggan Permalink/ DOI: https://doi.org/10.36101/msm.v12i2.112

## 1. PENDAHULAN
Dalam  era  kompetisi  sekarang  ini,  setiap perusahaan  harus  mampu  mengembangkan dan meningkatkan perusahaan dengan mengadakan  berbagai  cara  yang  tersusun dalam  program  untuk  meningkatkan  kinerja para  karyawan.  Banyak  faktor  yang  terkait dalam  perbaikan  kinerja  perusahaan.  Salah satu  faktor  penting  yang  harus  diperhatikan oleh  perusahaan  dalam  mencapai  tujuannya adalah faktor sumber daya manusia (SDM).
Manusia  sebagai  penggerak  perusahaan merupakan  faktor  utama  karena  eksistensi perusahaan tergantung pada manusia-manusia yang  terlibat  di  belakangnya.  Untuk  dapat mencapai  tujuan  dari  perusahaan  diperlukan sumber  daya  manusia  yang  kompeten  dalam melaksanakan tugasnya.
Pengelolaan terhadap sumber daya manusia  merupakan  hal  yang  penting  dalam pencapaian  tujuan.  Umumnya  pimpinan perusahaan  mengharapkan  kinerja  yang  baik dari masing-masing karyawan dalam
mengerjakan  tugas-tugas  yang  diberikan sebuah  perusahaan.  Perusahaan  menyadari
*) Penulis Korespondensi : Email : supriyanto.amni@yahoo.com
bahwa  sumber  daya  manusia  merupakan modal  dasar  dalam  proses  pembangunan perusahaan  bahkan  nasional,  oleh  karena  itu kualitas sumber daya manusia senantiasa harus dikembangkan dan diarahkan agar tercapainya tujuan  yang  telah  ditetapkan  oleh  suatu perusahaan atau organisasi.
Bagi  setiap  perusahaan,  karyawan  bagian produksi  merupakan  sumber  daya  yang  tidak kalah  pentingnya  dengan  sumber  daya perusahaan  yang  lainnya.  Bahkan,  karyawan bagian  produksi  memegang  kendali  dalam proses produksi. Dengan kata lain, lancer atau tidaknya  sebuah  proses  produksi  akan  sangat tergantung pada karyawan pelaksana produksi tersebut. PT. PCPadalah salah satu perusahaan di  Dumai  yang  bergerak  di  bidang  jasa keagenan.  Untuk  memenuhi  pelaksanaan clearance PT. PCPmengharapkan para karyawan bekerja secara optimal.
Dengan  pemberlakuan  jam  kerja  yang terbatas para karyawan harus memenuhi target yang ditetapkan setiap harinya. Pada PT. PCP sendiri  mempunyai  target  penanganan  26-28 kapal tiap bulannya, akan tetapi yang ditangani saat  ini  berjumlah  18-23  kapal  perbulan.  PT. PCP  mempunyai  sarana  dan  prasarana  yang mendukung  berupa  mobil,  motor,  laptop, printer, mesin ketik, scanner, mesin fotocopy. Persaingan  terkait  perkembangan  perusahaan pelayaran  yang  dimungkinkan  akan  terus berkembang  dari  tahun  ke  tahun  sehingga secara  berkesinambungan  membuat  kinerja PT.  PCPharus  mulai  ditingkatkan  secara optimal  dan  lebih  baik  sehingga  kedepannya dapat  menarik  pelanggan  terhadap  jasa keagenan  yang  diberikan  dan  secara  tidak langsung akan siap menghadapi perkembangan  perusahaan  pelayaran  di  era mendatang.
Artikel  ini  membahas  tentang  pengaruh antara sumber daya manusia yang berkualitas pada  bagian  operasional  terhadap  kepuasan pelanggan, kemudian pengaruh antara motivasi  karyawan  yang  mempengaruhi semangat kerja karyawan.
Menurut Amirullah dalam bukunya “Pengantar  Manajemen”  (2015:221),  kinerja adalah  sebuah  aksi,  bukan  kejadian.  Aksi kinerja  itu  sendiri  terdiri  dari  banyak komponen  dan  bukan  merupakan  hasil  yang dapat dilihat pada saat itu juga. Pada dasarnya kinerja  merupakan  sesuatu  hal  yang  bersifat individual,  karena  setiap  karyawan  memiliki tingkat  kemampuan  yang  berbeda  dalam mengerjakan  tugasnya.  Kinerja  tergantung pada kombinasi antara kemampuan, usaha, dan kesempatan yang diperoleh.
Hal  ini  berarti  bahwa  kinerja  merupakan hasil  kerja  karyawan  dalam  bekerja  untuk periode waktu dan penekannya pada hasil kerja yang diselesaikan karyawan dan periode waktu tertentu. Kinerja perusahaan merupakan suatu gambaran  tentang  kondisi  keuangan  suatu perusahaan  yang  dianalisis  dengan  alat-alat analisis  keuangan,  sehingga  dapat  diketahui mengenai  baik  buruknya  keadaan  keuangan suatu perusahaan yang mencerminkan prestasi kerja  dalam  periode  tertentu.  Hal  ini  sangat penting  agar  sumber  daya  digunakan  secara optimal dalam menghadapi perubahan lingkungan.  Pengertian  lain  tentang  kinerja yaitu  “Performance  adalah  ukuran  seberapa efisien  dan  efektif  sebuah  organisasi  atau seorang manajer untuk  mencapai tujuan  yang memadai”.
Penilaian  kinerja  perusahaan  dilakukan oleh perusahaan agar dapat  memberi manfaat bagi perusahaan itu sendiri. Manfaat Penilaian Kinerja Perusahaan adalah sebagai berikut:
1) Untuk mengukur prestasi yang dicapai oleh suatu  organisasi  dalam  suatu  periode tertentu  yang  mencerminkan  tingkat keberhasilan pelaksanaan kegiatannya.
2) Selain  digunakan  untuk  melihat  kinerja organisasi  secara  keseluruhan,  maka pengukuran  kinerja  juga  dapat  digunakan untuk  menilai  kontribusi  suatu  bagian dalam  pencapaian  tujuan  perusahaan secara keseluruhan
3) Dapat digunakan sebagai dasar penentuan strategi perusahaan untuk masa yang akan datang.
4) Memberi  petunjuk  dalam  pembuatan keputusan  dan  kegiatan  organisasi  pada umumnya dan divisi atau bagian organisasi pada khususnya.
5) Sebagai  dasar  penentuan  kebijaksanaan penanaman modal agar dapat
meningkatkan  efisiensi  dan  produktivitas perusahaan.
Pelayanan  adalah  proses  pemenuhan kebutuhan  melalui  aktivitas  orang  lain  secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada  dasarnya  ada  dua  jenis,  yaitu  layanan fisik  yang  sifatnya  pribadi  sebagai  manusia dan  layanan  administrative  yang  diberikan oleh oran lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi masa atau Negara.
Selanjutnya  yang  dimaksud  pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Penerapan Aparatur  Negara  No.  81/1993  adalah  segala bentuk  kegiatan  pelayanan  umum  yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan pusat, di  daerah,  dan  di  lingkungan  Badan  Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam ranka upaya pemenuhan kebutuhan  masyarakat  maupun  dalam  rangka pelaksanaan  ketentuan  peraturan  perundang- undangan.
Menurut  pendapat  Parasuraman  (1998), faktor-faktor yang mempengaruhi dan mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya  menggunakan  5  dimensi,  antara lain:
1)  Tangibles/Bukti langsung
Tangibles merupakan bukti dari
kepedulian  dan  perhatian  yang  diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
2)  Reliability/Keandalan
Reliability  atau  keandalan  merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
3)  Responsiveness/Ketanggapan Responsivenss atau daya tanggap merupakan  perusahaan  yang  dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan  pelayanan  dengan  cepat  dan tanggap. 4)  Assurance/Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk
membangun  kepercayaan  dan  keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
5)  Emphaty/Empati Empati merupakan kemampuan perusahaan  yang  dilakukan  langsung  oleh karyawan  untuk  memberikan  perhatian kepada konsumen secara individu.
Jasa menurut Djaslim Saladin adalah setiap kegiatan  atau  manfaat  yang  ditawarkan  oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak  berwujud,  serta  tidak  menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut  Ratih  Hurriyati,  Jasa  adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi  pada saat  bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.
Menurut  Adrian  Payne,  Jasa  adalah aktivitas  ekonomi  yang  mempunyai  sejumlah elemen  (nilai  atau  manfaat)  intangible  yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah  interaksi  dengan  konsumen  atau dengan  barang-barang  milik,  tetapi  tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan dalam  kondisi  bisa  saja  muncul  dan  produksi suatu  jasa  bisa  memiliki  atau  bisa  juga  tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.
Menurut  Christian  Gronross,  jasa  sebagai sebuah  proses  yang  terdiri  atas  serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi  antara pelanggan dan karyawan jasa dan  atau  sumber  daya  fisik  atau  barang  dan atau  system  penyedia  jasa,  yang  disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Pengertian  jasa  menurut  Phillip  Kotler adalah  setiap  tindakan  atau  unjuk  kerja  yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang  secara  prinsip  intangible  dan  tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.
Jasa  memiliki  ciri-ciri  antara  lain  sebagai berikut:
1)  Berubah-ubah (variability)
Maksudnya jasa tidak dapat distandarisasikan karena sangat bergantung pada selera, waktu, tempat, dan karakteristik konsumen.
2)  Tidak Berwujud (intangibility) Maksudnya jasa tidak memiliki wujud fisik yang dapat dilihat dan diraba.
3)  Tidak dapat disimpan (perishability) Maksudnya  jasa  tidak  dapat  disimpan untuk  dijual  kembali  pada  waktu  yang berbeda pada masa yang akan datang.
4)  Tidak dapat dipisahkan (inseparability) Maksudnya  antara  proses  produksi  dan penjualan  jasa  tidak  dapat  dipisahkan karena terjadi dalam waktu bersamaan.
Menurut  Suyono  (2007:223)  dalam  buku Shipping, keagenan adalah hubungan berkekuatan  secara  hukum  yang  terjadi bilamana  dua  pihak  bersepakat  membuat perjanjian,  dimana  salah  satu  pihak  yang dinamakan agen (agent) setuju untuk mewakili pihak  lainnya  yang  dinamakan  pemilik (principal) dengan syarat bahwa pemilik tetap mempunyai  hak  untuk  mengawasi  agennya mengenai  kewenangan  yang  dipercayakan kepadanya.
Menurut  Engkos  Kosasih,  Capt.  Hananto Soewedo  (2007:204)  unit  keagenan  memiliki fungsi-fungsi sebagai berikut:
1)  Menyusun  program  operasional  keagenan berdasarkan  kebijaksanaan  perusahaan, baik  terhadap  pelayanan  liner  service maupun tramper.
2)  Memonitor pelaksanaan penanganan/ pelayanan  keagenan,  baik  yang  bersifat kegiatan  fisik  muatan  maupun  kegiatan jadwal datang dan berangkat kapal.
3)  Mengadministrasikan  keiatan  keagenan, baik  yang berkaitan dengan kegiatan fisik operasional  maupun  yang  menyangkut keuangan.
4)  Memberikan  data  dan  evaluasi  terhadap perkembangan  kegiatan  keagenan  sebagai masukan  dalam  menentukan  kebijakan sebagaimana mestinya.
5)  Mengupayakan
kegiatan keagenan sedemikian rupa sehingga dapat memberikan  stimulant  terhadap  kegiatan- kegiatan pokok perusahaan.
Menurut  Richard  F.  Gerson,  yang  dikutip dari  buku  Mengukur  Kepuasan  Pelanggan (2018:3), kepuasan pelanggan adalah persepsi pelangan  bahwa  harapannya  telah  terpenuhi atau  terlampaui.  Jika  anda  membeli  suatu barang  maka  anda  berharap  barang  tersebut akan  berfungsi  dengan  baik.  Jika  tidak,  anda tentu  kecewa.  Sebuah  perusahaan  dikatakan bijaksana kalau mengukur kepuasan pelanggannya  secara  teratur,  karena  kunci untuk  mempertahankan  pelanggan  adalah kepuasan.  Pelanggan  yang  sangat  puas umumnya  lebih  lama  setia,  membeli  lebih banyak  ketika  perusahaan  memperkenalkan produk baru dan meningkatkan produksi yang ada.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu:
a.  Kualitas  produk,  yaitu  pelanggan  akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa  produk  yang  mereka  gunakan berkualitas.
b.  Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan  akan  merasa  puas  bila  mereka mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau sesuai dengan yang diharapkan.
c.  Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan  mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang lain  akan  kagum  terhadap  dia  bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi  sosial  yang  membuat  pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
d.  Harga,  yaitu  produk  yang  mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang  relatif  murah  akan  memberikan  nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
e.  Biaya,  yaitu  pelanggan  yang  tidak  perlu mengeluarkan  biaya  tambahan  atau  tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu  produk  atau  jasa  cenderung  puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Unsur-unsur Indeks Kepuasan Masyarakat:
a.  Prosedur  Pelayanan,  yaitu  kemudahan tahapan  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat  dilihat  dari  sisi  kesederhanaan alur pelayanan.
b.  Persyaratan  Pelayanan,  yaitu  persyaratan teknis  dan  administratif  yang  diperlukan untuk  mendapatkan  pelayanan  sesuai dengan jenis pelayanannya.
c.  Kejelasan Petugas Pelayanan, yaitu keberadaan  dan  kepastian  petugas  yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
d.  Kedisiplinan  Petugas  Pelayanan,  yaitu kesungguhan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  terutama  terhadap  konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e.  Tanggung  jawab  Petugas  Pelayanan,  yaitu kejelasan  wewenang  dan  tangung  jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f.  Kemampuan  Petugas  Pelayanan,  yaitu tingkat  keahlian  dan  ketrampilan  yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
g.  Kecepatan  Pelayanan,  yaitu  target  waktu pelayanan  dapat  diselesaikan  dalam  waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h.  Keadilan  Mendapatkan  Pelayanan,  yaitu
pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan  golongan/status  masyarakat yang dilayani.
i.  Kesopanan  dan  Keramahan  Petugas,  yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan  pelayanan  kepada  masyarakat secara  sopan  dan  ramah  serta  saling menghargai dan menghormati.
j.  Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya  biaya  yang  ditetapkan  oleh  unit pelayanan.
k.  Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu
kesesuaian  antara  biaya  yang  dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
l.  Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan  Lingkungan,  yaitu  kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n.  Keamanan  Pelayanan,  yaitu  terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara  pelayanan  ataupun  sarana yang  digunakan,  sehingga  masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan  terhadap  risiko-risiko  yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

## 2. METODE
Pada  pelitian  ini,  pendekatan  yang digunakan  adalah  pendekatan  kuantitatif dengan analisis statistik deskriptif. Metode ini dilakukan  untuk  mendapatkan  jawaban  dari pengaruh  kinerja  pelayanan  jasa  keagenan terhadap kepuasan pelanggan di PT. PCP.
Untuk mendapatkan data, penulis menggunakan  teknik  pengumpulan  data menggunakan sebagai berikut :
a. Kuesioner Yaitu dengan cara melakukan pengumpulan  data  yang  disajikan  dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan kepada responden  terkait  dengan  pelayanan  yang diterima.  Kuesioner  ini  digunakan  untuk memperoleh  data  dari  responden  mengenai kinerja  pelayanan  jasa  keagenan  terhadap kepuasan  pelangan  dan  dapat  mengevaluasi pelayanan yang diberikan agar dapat memberikan  kepuasan  bagi  pelanggan  sesuai dengan  keinginan  atau  yang  diharapkan pelanggan, sehingga responden dapat memberikan  jawaban  atas  pertanyaan  secara tertulis.  Adapun  pernyataan  dalam  kuesioner dipilih  berdasarkan  5  dimensi  kualitas  jasa pelanggan.
b. Studi Pustaka Yaitu  teknik  pengumpulan  data  dengan cara  membaca,  melihat,  meneliti,  mengutip dari  buku-buku  atau  referensi  yang  dapat disajikan  masukan  atau  bahan  pertimbangan dan  perbandingan  mengenai  apa  yang  dapat dilihat  dan  teori  yang  ada.  Studi  pustaka  ini bertujuan untuk memperoleh dasar-dasar teori dengan  jalan  membaca  buku-buku  termasuk peraturan  dan  dokumen-dokumen  lainnya yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah karyawan PT. PCP yaitu staff bagian keuangan,  staff  operasional  dan  staff  bagian dokumen.
Teknis  analisis  data  yang  digunakan adalah  korelasi  dan  regresi.  Dalam  statistik, korelasi merupakan alat yang digunakan untuk mengukur  keserasian  hubungan  diantara  dua variabel  yang  masing-masing  diukur  pada skala interval atau rasio, dengan asumsi bahwa masing-masing  variabel itu  terdistribusi menurut  distribusi  normal.  Analisis  koefisien korelasi  digunakan  untuk  mencari  saling hubungan  atau  keeratan  hubungan  antar variabel  bebas  (independent  variable)  yang dinyatakan dalam (X) dan variabel tidak bebas (dependent  variable)  yang  dinyatakan  dalam (Y).
Adapun persamaannya:
𝑟 = 𝑛∑𝑥𝑦 −   ∑𝑥∑𝑦 √𝑛∑𝑥²  − (∑𝑥)²  .  √𝑛∑𝑦²  − (∑𝑦)²
Keterangan:
r = koefisien korelasi
x = variabel bebas (kinerja pelayanan jasa keagenan) y = variabel terikat (kepuasan pelanggan)
Penafsiran  akan  besarnya  koefisien korelasi yang umum digunakan adalah:
0,00 – 0,19 berarti korelasi sangat rendah;
0,20 – 0,39 berarti korelasi rendah;
0,40 – 0,59 berarti korelasi cukup kuat;
0,60 – 0,79 berarti korelasi kuat;
0,80 – 1,00 berarti korelasi sangat kuat.
Analisis Regresi Linear Sederhana merupakan alat untuk mengetahui sejauh mana pengaruh variabel X dan Y model regresi.
Y = a + Bx
Besarnya nilai a dan b dapat diketahui dengan menggunkan rumus sebagai berikut :
𝑎 = ∑Y − b(∑X) n
𝑏 = n (∑XY) − (∑𝑋)(∑𝑌) n (∑X²) − (∑𝑋)²
Keterangan:
X = Variabel bebas (kinerja pelayanan jasa keagenan)
Y = Variabel tidak bebas (kepuasan pelanggan)
a  = Konstanta b  = Koefisien regresi n  = Jumlah data
Selanjutnya,  untuk  mengetahui  seberapa besar kontribusi atau pengaruh dari variabel X terhadap naik turunnya variabel  Y diperlukan Analisis  Koefisien  Penentu.  Rumus  yang digunakan dalam koefisien penentu ialah:
KD = r² x 100%
Keterangan:
KD = Koefien determinasi r     = Koefisien korelasi X dan Y Fungsi  dari  koefisien  penentu  adalah menentukan kelayakan penelitian menggunakan  model  regresi  linier.  Jika mendekati 1 maka layak digunakan, sedangkan apabila  mendekati  0,  maka  tidak  layak digunakan.
Analisis  uji  hipotesis  bertujuan  untuk mengetahui seberapa jauh hipotesis penelitian yang  telah  disusun  semula  dapat  diterima berdasarkan  data  yang  telah  dikumpulkan. Analisis uji hipotesis adalah :
1) Jika  t  hitung  <  t  tabel,  maka  Ho  diterima dan Hα ditolak, artinya tidak ada hubungan yang signifikan antara X dan Y.
2) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Hα  diterima,  artinya  ada  hubungan signifikan antara X dan Y.

## 3.     HASIL DAN PEMBAHASAN
PT.  PCP  adalah  salah  satu  perusahaan pelayaran  lokal  di  daerah  Dumai.  Perusahaan ini hanya bergerak di bidang keagenan kapal. Perusahaan  ini  melayani  segala  kebutuhan kapal  milik  perusahaan  lokal  maupun  asing selama singgah di pelabuhan Dumai. Pelayanan  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan ini  adalah  pelayanan  dokumen clearance  in dan clearance  out ,  pengurusan  dokumen bongkar dan muat, pengurusan awak kapal dan juga  pengurusan  segala  keperluan  kapal  itu sendiri.
Persaingan terkait perkembangan perusahaan  pelayaran  yang  dimungkinkan akan  terus  berkembang  dari  tahun  ke  tahun sehingga  secara  berkesinambungan  membuat kinerja  PT.  PCP  harus  mulai  ditingkatkan secara  optimal  dan  lebih  baik  sehingga kedepannya dapat menarik pelanggan terhadap jasa keagenan yang diberikan dan secara tidak langsung akan siap menghadapi perkembangan  perusahaan  pelayaran  di  era mendatang.
PT.  PCP  memiliki  karyawan  operasional sebanyak  4  (empat)  orang,  namun  jumlah kapal yang dilayani rata-rata dalam satu bulan ±  20  kapal,  jangka  waktu  setiap  kapal sangatlah berdekatan dan relatif membutuhkan waktu yang lama, pada kenyataannya karyawan  yang  bertugas  sebagai  boarding agent  tidak  dapat  menjalankan  tugas  secara maksimal  untuk  melayani  banyaknya  jumlah kapal yang datang secara bersamaan, sehingga menimbulkan  terjadi  lamanya  waktu  kinerja penyandaran kapal.
Dalam kegiatannya bagian divisi operasional  terdapat  divisi boarding  agent yang  bertugas  sebagai  representative  atau perwakilan  yang telah ditunjuk oleh principal antara lain:
a. Memberikan  laporan  kepada  port  agent terhadap kegiatan yang berlangsung di atas kapal mulai dari kapal tiba, biasanya divisi agent  on  board/boarding  agent  sudah  di atas kapal 2 jam setelah kapal datang.
b. Menerima  pengarahan  dan  masukan  baik dari  captain  atau  chief  officer  yang sebelumnya  dirundingkan  dengan  TKBM menyangkut  penataan  muatan  di  atas kapal.
c. Melaporkan  kejadian  sebenarnya  atau statement  of  fact  kepada  port  agent terhadap mulainya kegiatan sampai selesainya kegiatan bongkar muat.
d. Mencatat segala kegiatan yang menyangkut  kepentingan  dan  kebutuhan kapal.
e. Membantu  kegiatan  clearance  in  dan clearance out bersama-sama dengan bagian operasional port agent di atas kapal.
f. Memastikan  kegiatan  telah  selesai  dan memeriksa dokumen kelengkapan
clearance  out  sehingga  kapal  dipastikan cast off atau meningalkan pelabuhan.
Berdasarkan  jawaban  kuesioner  maka dapat terlihat keterkaitan atau hubungan antara kinerja  dan  kepuasan  pelanggan.  Data-data yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada karyawan PT. PCP sebanyak 30 orang sebagai responden.
Uji Regresi digunakan untuk mengetahui hubungan  antara  dua  variabel  yang  besarnya cukup tepat dinyatakan dalam satu garis lurus. Untuk  mengetahui  kuatnya  pengaruh  yang ditimbulkan dari Variabel X terhadap Variabel Y.  Peneliti  menghitung  dengan  mengunakan rumus  koefisien  Regresi.  Persamaan  garis regresi  linear  sederhana  dinyatakan  dalam bentuk:
Tabel 1. Pengaruh Jasa Keagenan Terhadap

## Kepuasan Pelanggan
Model Coefficient t-value Signifikansi Contanta -83.99 5.711 0.000 Kinerja Jasa Keagenan 1.714 7.700 0.000

## Sumber : Data Primer Yang Diolah dengan SPSS
Y   =   - 83,99  + 1.714  X1 Keterangan :
a  merupakan  titik  potong  sumbu  Y  dengan garis regresi;
b  merupakan  koefisien  Regresi,  mengukur kenaikan yang sebenarnya dalam hal Y. Nilai  konstanta  sebesar  -83,99  hal  ini berarti  bahwa  kepuasan  pelanggan  akan menurun  sebesar  -83,99  jika  kinerja    jasa keagenan    sama  dengan  nol.  Variabel  kinerja jasa  keagaenan  (X)  mempunyai  pengaruh positif  terhadap  kepuasan  pelanggan,  dengan koefisien  regresi  sebesar  1.714  menunjukkan bahwa  apabila  Kinerja  Jasa  Keagenan meningkat  sebesar  1  persen  maka  kepuasan
pelanggan akan meningkat sebesar 0,71 persen dengan  asumsi  variabel  bebas  yang  lain konstan.
Dengan  menggunakan  nilai  Alpha  (α) sebesar 5%, maka diperoleh t tabel adalah 1,734. Hasil  dari  hipotesis  di  atas  menyatakan  t hitung sebesar 7,7 maka t hitung > t tabel berarti bahwa Ho ditolak  dan  Ha  diterima,  sehingga  dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan antara  kinerja  pelayanan  jasa  keagenan terhadap  kepuasan  pelanggan  di  PT.  PCP. Kemudian hasil dari analisis koefisien penentu (KD)  sebesar  76,8%,  artinya  model  yang digunakan sudah layak.
Salah satu penyebab menurunnya kinerja karyawan  disebabkan  kurangnya  jumlah karyawan di bagian operasional. Hal ini harus diperhatikan  perusahaan  karena  sumber  daya manusia  menentukan  pencapaian  tujuan  yang diharapkan  perusahaan.  Adapun  cara  atau langkah  yang  dilakukan  perusahaan  untuk menambah karyawan yaitu dengan melakukan rekruitmen terbuka dan sesuai dengan job desk yang dibutuhkan oleh perusahaan agar sumber daya  manusia  yang  didapatkan  memiliki kualitas  yang  baik,  sehingga  dapat  bekerja secara optimal.
Suatu  hal  yang  perlu  diperhatikan  agar karyawan  dan  perusahaan  tidak  mengalami kerugian akibat penurunan motivasi, maka kita perlu  mengatasi masalah  tersebut dan mencegahnya  dengan  berupaya  mengantisi- pasi kondisi yang terjadi. Cara yang dilakukan dalam meningkatkan motivasi karyawan yaitu memberikan  bonus  bagi  karyawan  yang memiliki  hasil  kerja  yang  baik  maupun pemberian bonus tahunan bagi karyawan.
Untuk meningkatkan semangat kerja atau motivasi karyawan yaitu manajer memberikan motivasi  pelayanan  kepada  karyawan  secara langsung  yaitu  terjun  langsung  ke  lapangan dengan  peningkatan  komunikasi  yang  baik untuk mengidentifikasi masalah-masalah perusahaan.  Selain  itu  juga  didukung  dengan penjadwalan secara berkala oleh direktur divisi masing-masing  untuk  mengecek  karyawan secara langsung.

## 4.   PENUTUP
Dari  permasalahan  dan  pemecahan  yang diuraikan  pada  sub  bab  sebelumnya,  penulis menarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Nilai  konstanta  sebesar  -83,99  hal  ini berarti  bahwa  kepuasan  pelanggan  akan menurun sebesar -83, 99 jika kinerja  jasa keagenan    sama  dengan  nol.  Variabel kinerja  jasa  keagaenan  (X)  mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dengan koefisien regresi sebesar 1.714 menunjukkan bahwa apabila Kinerja Jasa Keagenan meningkat sebesar 1  persen  maka  kepuasan  pelanggan    akan meningkat  sebesar  0,71  persen  dengan asumsi variabel bebas yang lain konstan.
b. Analisis koefisien penentu (Kp) didapatkan  koefisien  penentu  yakni  = 76,8%.  Artinya  kinerja  pelayanan  jasa keagenan (variabel X) memberi kontribusi sebesar 76,8% terhadap kepuasan pelanggan (variabel Y) sedangkan sisanya sebesar 23,2% adalah pengaruh faktor lain yang  dalam  hal  ini  tidak  menjadi  bagian analisis penulis dalam penelitian.
Adapun  saran  yang  diberikan  peneliti sebagai berikut:
a. Perusahaan perlu memperbaiki manajemen agar dapat meningkatkan kinerja perusahaan  dan  memberikan  kepuasan serta  manfaat  lebih  berkualitas  kepada pengguna jasa agar pengguna jasa kembali memakai jasa keagenan PT. PCP.
b. Perlu adanya penambahan jumlah karyawan  atau  peningkatan  kemampuan karyawan agar lebih berkompeten di dalam perusahaan  karena  di  dalam  perusahaan, sumber daya manusia menentukan pencapaian  tujuan  yang  diharapkan  oleh perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1]  Ahman,  Eeng  dan  Indriani,  Epi.  2007.
Membina Kompetensi Ekonomi . (Bandung : Grafindo Media Pratama).
[2]  Amirullah.  2015. Pengantar  Manajemen . (Jakarta : Mitra Wacana Media).
[3]  Gerson,  Richard  F.  2018. Mengukur Kepuasan Pelanggan . (Jakarta : PPM).
[4]  Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane. 2007. Manajemen Pemasaran . (Jakarta : PT. Indeks).
[5]  Suyono.  2007. Shipping  Pengangkutan
Intermodal  Ekspor  Impor  Melalui  Laut
Edisi  Keempat. (Jakarta  :  Percetakan
Argya Putra).
[6] Saidani, B. dan Arifin, S. 2012. Pengaruh Kualitas  Produk  dan  Kualitas  Layanan terhadap  Kepuasan  Konsumen  dan Minat  Beli  pada  Ranch  Market. Jurnal Riset  Manajemen  Sains  Indonesia (JRMSI) , Volume 3 Nomor 1, 2012.
[7] Wirawan. 2012. Evaluasi Kinerja Sumber Daya  Manusia .  (Jakarta  :  Salemba Empat).
[8]  Wiguna  A,  Indra,  Arya.  2015.  Analisis Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Jasa Wedding
Organizer  CV.  Anpian  Production Kabupaten  Ciamis.  Jurnal  Manajemen Pemasaran Vol.3 No.1 hal: 12-22.