## EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM
KIMIA PT KRAKATAU STEEL (PERSERO) TBK TAHUN 2012-2013 *
Hilda Zaikarina 1 , Erfiani 2‡ , I Made Sumertajaya
1 Department of Statistics, Bogor Agricultural University (IPB), Indonesia, hirudasan@yahoo.com 2 Department of Statistics, Bogor Agricultural University (IPB), Indonesia, erfiani@apps.ipb.ac.id
3 Department of Statistics, Bogor Agricultural University (IPB), Indonesia, imsjaya@apps.ipb.ac.id
‡ corresponding author
Indonesian Journal of Statistics and Its Applications Vol 1 No 1 (2017), 24 - 38
Copyright   © 2017  Hilda  Zaikarina,  Erfiani  and I Made  Sumertajaya.  This  is  an open-access article distributed  under  the  Creative  Commons  Attribution  License,    which  permits  unrestricted  use, distribution,  and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.

## Abstract
One of the services contained in PT Krakatau Steel (Persero) Tbk is the chemical composition analysis services in the chemistry lab. Management system that will create a  well-managed  laboratory  performance  is  optimal.  Manage  standard  chemistry laboratory  is  SNI  ISO/IEC  17025.  Discussed  in  this  standard  laboratory  management such as through customer feedback. Laboratory customers selected through stratified random sampling with customer categories as strata, like suppliers, derived from plant and internal processes are not routine. In the research lab result that the customer will be satisfied, including services rendered for Customer Satisfaction Index (CSI) is greater than  70%  with  the  overall  characteristics  of  the  respondents  subscription  in  the laboratory  was  11.6  years.  Overall  the  indicators  included  in  the  priority  importance performance  analysis  (IPA)  and  has  a  value  kesenjangan  beyond  the  maximum tolerance  through  kesenjangan  analysis  approach  is  the  completeness  of  laboratory equipment (F) and speed of service (K).
Keywords :  customer  satisfaction  index  (CSI),  gap  analysis,  importance  performance analysis (IPA).
* Received Jun 2017; Accepted Jul 2017; Published online on Oct  2017

## 1.  Pendahuluan
PT  Krakatau  Steel  (Persero)  Tbk  merupakan  salah  satu  industri  baja  terbesar  di Indonesia  dan  Asia  Tenggara  yang  juga  sebagai  sektor  penyedia  jasa.  Industri  ini merupakan  produsen  baja  lembaran  canai  panas  dan  baja  lembaran  canai  dingin terbesar  serta  produsen  batang  kawat  baja  terbesar  kedua  di  Indonesia.  Terdapat sebuah divisi yang berfungsi sebagai pengendali proses produksi di unit-unit produksi, yaitu  Divisi  Quality  Control.  Salah  satu  bentuk  pengendalian  proses  produksi  yang dilakukan adalah dengan menguji komposisi kimia proses produksi atau produk akhir di Laboratorium Kimia Bahan Baku atau Bahan Pembantu.
Analisis rutin yang dilakukan di laboratorium kimia antara lain analisis bahan baku, air proses, gas proses, oli dan pelumas, besi spons, pellet, dan baja hasil produksi. Selain  analisis  rutin,  laboratorium  kimia  melakukan  analisis  komposisi  kimia  bahan baku atau bahan pembantu produksi pabrik yang berasal dari pemasok. Hasil analisis komposisi  kimia  bagi  PT.  Krakatau  Steel  menjadi  salah  satu  indikator  penerimaan bahan baku atau bahan pembantu dari pemasok. Laboratorium kimia pun menerima jasa analisis dari karyawan PT. Krakatau Steel dan perusahaan lainnya yang sedang meneliti  suatu  masalah  tertentu.  Oleh  karena  itu,  pelanggan  di  laboratorium  kimia terdiri  dari  pemasok,  karyawan  PT.  Krakatau  Steel  dan  perusahaan  di  luar  PT. Krakatau Steel.
Laboratorium  kimia  perlu  memberikan  perhatian  kepada  pelanggan  untuk memberikan pelayanan yang optimal dan kualitas yang unggul. Hal ini dapat dilakukan dengan mengatur sistem manajemen di laboratorium kimia. Terdapat sebuah standar yang  mengatur  manajemen  di  laboratorium  kimia,  yaitu  SNI  ISO/IEC  17025.  Salah satu  evaluasi  manajemen  yang  dapat  dilakukan  adalah  melalui  umpan  balik pelanggan  menggunakan  kuesioner.  Laboratorium  kimia  telah  melakukan  evaluasi kepuasan,  namun  tidak  dilakukan  kepada  seluruh  pelanggan  dan  kuesioner  yang digunakan  hanya  mengukur  tingkat  kinerja  dengan  tiga  kategori  respon.  Pada penelitian ini evaluasi akan dilakukan kepada seluruh pelanggan dengan mengukur tingkat  kinerja,  harapan,  dan  kepentingan  pelanggan.  Instrumen  yang  digunakan adalah kuesioner dengan empat kategori respon.

## 2.  Metodologi

## 2.1 Data dan Instrumen Penelitian
Data  yang  digunakan  pada  penelitian  ini  adalah  data  primer  yang  diperoleh  melalui survei  oleh  peneliti.  Survei  dilakukan  pada  13  Mei  2013  -  11  Juli  2013  di  Cilegon, Banten melalui wawancara langsung dan surat elektronik. Responden pada penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa laboratorium kimia PT Krakatau Steel (Persero) Tbk pada Januari 2012 - Juni 2013.
Instrumen pada penelitian ini adalah kuesioner yang dibuat dengan mengembangkan indikator kepuasan lima determinasi kualitas jasa. Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan ( satisfaction ) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan (hasil) terhadap ekspektasi. Indikator kepuasan dapat dilihat melalui lima determinasi kualitas jasa berikut:
1)  Wujud  ( tangible ),  yaitu  penampilan  fisik,  perlatan,  personel,  dan  bahan komunikasi.
2)  Keandalan  ( reliability ),  yaitu  kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang dijanjikan dengan andal dan akurat.
3)  Daya  tanggap  ( responsiveness ),  yaitu  kesediaan  membantu  pelanggan  dan memberikan layanan tepat waktu.
4)  Jaminan  ( assurance ),  yaitu  pengetahuan  dan  kemampuan  karyawan  untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
5)  Empati  ( emphaty ),  yaitu  kondisi  memperhatikan  dan  memberikan  perhatian pribadi kepada pelanggan.
Pada penelitian ini, terdapat dua jenis kuesioner yang digunakan, yaitu:
1.  Kuesioner  untuk  mengukur  tingkat  kinerja  dan  harapan  responden  dengan menggunakan  skala  likert  empat  kategori  respon  yang  dikembangkan  melalui determinasi  kualitas  jasa.  Skala Likert yang  juga  dinamakan  skala summated- ratings , adalah salah satu teknik pengukuran sikap yang paling sering digunakan dalam riset pemasaran karena memungkinkan responden untuk mengekspresikan  intensitas  perasaan  mereka  (Churchill  2005).  Berikut  adalah indikator yang diperoleh dengan kode untuk masing-masing indikator.
Tabel 1  Kode indikator peubah kuesioner
Indikator Kode 1 Kejelasan prosedur pelayanan A 2 Kejelasan persyaratan pelayanan B 3 Kejelasan petugas unit layanan C 4 Kenyamanan lingkungan/sarana fisik unit layanan D 5 Kesopanan dan keramahan petugas E 6 Kelengkapan alat laboratorium F 7 Kemampuan petugas laboratorium G 8 Kedisiplinan petugas dalam melayani pelanggan H 9 Tanggungjawab petugas unit layanan I 10 Administrasi laboratorium J 11 Kecepatan pelayanan K 12 Respon terhadap keluhan dan saran pelanggan L 13 Kepastian jadwal pelayanan M 14 Keselamatan, Kesehatan, dan Kerja (K3) N 15 Keadilan mendapatkan pelayanan O 16 Petugas memperhatikan kepentingan pelanggan P
2.  Kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan dengan cara mengurutkan lima peubah  determinasi  kualitas  jasa  dan  enam  belas  indikator  sesuai  dnegan prioritas kepentingannya.

## 2.2 Metode Penarikan Contoh
Menurut Hadi (2007), pelanggan adalah organisasi atau seseorang yang mempunyai beberapa kepentingan tertentu terhadap suatu produk atau jasa.   Objek survei pada  penelitian  ini  adalah  pelanggan  utama  yang  menggunakan  jasa  laboratorium kimia  PT  Krakatau  Steel  (Persero)  Tbk  pada  Januari  2012  -  Juni  2013.  Pelanggan
utama  adalah  pelanggan  yang  menjadi  fokus  utama  di  laboratorium  kimia,  yaitu pelanggan dari PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk baik dari analisis rutin proses pabrik maupun  analisis  tidak  rutin,  serta  perusahaan-perusahaan  pemasok  PT.  Krakatau Steel (Persero) Tbk. Perusahaan luar yang bukan pemasok tidak termasuk pelanggan utama karena bukan bagian utama dari PT. Krakatau Steel (Persero) Tbk.
Responden dipilih sebagian dengan menggunakan metode penarikan contoh berpeluang, yaitu penarikan contoh acak berlapis ( stratified random sampling ).
Scheaffer et al. (1990) mendefinisikan penarikan contoh acak berlapis adalah penarikan contoh dengan membagi populasi ke dalam kelompok yang tidak tumpang tindih kemudian mengambil contoh di setiap kelompok dengan teknik penarikan contoh acak sederhana. Lapisan yang digunakan adalah pelanggan yang berasal dari proses pabrik, tidak rutin, dan pemasok karena proses dan tujuan analisis ketiga kategori tersebut berbeda-beda.
Diperoleh daftar jumlah seluruh pelanggan laboratorium yaitu 116 orang yang terdiri dari 19 orang pelanggan proses pabrik, 47 orang tidak rutin, dan 50 oramg pemasok. Masing-masing pelanggan pada lapisan dipilih secara acak untuk dijadikan responden dengan menggunakan metode penarikan contoh acak sederhana ( simple random sampling ). Menurut Scheaffer et al. (1990), jika contoh sebesar n diambil dari populasi sebesar N dengan peluang yang sama disebut sebagai penarikan contoh acak sederhana. Sejumlah n contoh diperoleh menggunakan metode Slovin dengan asumsi biaya dan ragam masing-masing populasi lapisan adalah sama. Berikut adalah rumus metode Slovin:
n= N 1+Ne 2
Keterangan : n = banyaknya contoh
N = banyaknya populasi
e = batas kesalahan
Batas kesalahan yang digunakan adalah 10%. Jumlah contoh acak untuk lapisan tidak  rutin  adalah  32  orang  dan  pemasok  34  orang.  Responden  yang  berasal  dari proses pabrik tidak dipilih secara acak, melainkan diambil keseluruhan sebanyak 19 orang  (sensus),  dengan  demikian  total  responden  yang  diperoleh  adalah  85  orang. Dari 85 orang hanya diperoleh 5 orang responden dari metode wawancara langsung dan 12 orang dari surat elektronik yang mengisi kuesioner tingkat kepentingan dengan benar, hal ini menyebabkan tingkat kepentingan diukur dari 17 orang tersebut.

## 2.3 Analisis Data
Tahapan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :
1. Melakukan  uji  validitas  dan  reliabilitas  kuesioner.  Validitas  diukur  dengan membandingkan  nilai  korelasi  pertanyaan  masing-masing  indikator  dengan  total keseluruhan pertanyaan indikator.
r i = ∑ ( x ij -x ̅ i ) n j=1 ( t j -t ̅) √∑ ( x ij -x ̅ i ) 2 n j=1 ∑ ( t j -t ̅) 2 n j=1
keterangan: 𝑥 𝑖𝑗 = skor responden ke-j pada butir pertanyaan i 𝑥̅ 𝑖 =   rata-rata skor butir pertanyaan i t j =  total skor seluruh pertanyaan untuk responden ke-j 𝑡̅ =   rata-rata total skor r i =  korelasi antara butir pertanyaan ke-i dengan total skor
Pengujian reliabilitas dapat dilakukan dengan internal consistency teknik cronbach alpha .
r i = k (k-1) [ 1- ∑ s i 2 s t 2 ]
Keterangan : r i = nilai c ronbach alpha butir pertanyaan ke-i k       =  banyaknya butir pertanyaan ∑ 𝑠 𝑖 2 = ragam skor butir pertanyaan ke-i 𝑠 𝑡 2 = ragam skor total pertanyaan.
2. Analisis  karakteristik  pengguna  jasa  laboratorium  kimia  menggunakan  statistika deskriptif.
3. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap labarotorium kimia menggunakan indeks kepuasan konsumen .
Menurut Irawan (2002), indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan tujuan di masa yang akan datang. Indeks ini diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinu. Terdapat empat langkah dalam perhitungan CSI yaitu:
1) Menentukan Mean Importance Score (𝑌̅) dan Mean Satisfaction Score (𝑋̅) . Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden:
Y ̅ = ∑ Y i n i=1 n dan X ̅ = ∑ X i n i=1 n
keterangan : n    = jumlah responden 𝑌 𝑖 = nilai kepentingan atribut ke i 𝑋 𝑖 = nilai kinerja atribut ke i
2)  Membuat faktor pembobot atau weight factor (WF). Bobot ini diperoleh melalui peringkat  dari  prioritas  kepentingan  masing-masing  atribut  pertanyaan.  Bobot dapat dilihat pada Lampiran 3.
3)  Membuat  skor  pembobot  atau weighting  score (WS) . Bobot  ini  diperoleh  dari perkalian  antara  faktor  pembobot  dengan  rata-rata  tingkat  kepuasan  ( Mean Satisfaction Score atau MSS)
WS i =WF i ×MSS i
keterangan :
WS i = skor pembobot ke-i WF i = faktor pembobot ke-i MSS i = rata-rata tingkat kepuasan ke-i
4)  Mengitung indeks kepuasan konsumen. Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indeks adalah skala nol sampai seratus. Perhitungan CSI :
CSI= ∑ WS i n i=1 k × 100%
k adalah nilai maksimal skor kepuasan pada penelitian ini yaitu 4.
4. Mengevaluasi  atribut-atribut  laboratorium  kimia  menggunakan Importance Performance  Analysis (IPA).  Menurut  Nasution  (2004),  metode  IPA  dilakukan melalui  pengukuran  tingkat  kesesuaian.  Tingkat  kesesuaian  merupakan perbandingan  skor  kinerja  dengan  skor  kepentingan.  Tingkat  kesesuaian  inilah yang  akan  menentukan  urutan  prioritas  faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.  Tingkat  pelaksanaan  kinerja  dinotasikan  dengan  X  dan  harapan konsumen  dinotasikan  dengan  Y.  Langkah-langkah  untuk  metode  IPA  adalah sebagai berikut:
1. Menentukan 𝑋̅ 𝑖 dan 𝑌̅ 𝑖 yang diperoleh dari
𝑋̅ 𝑖 = ∑ 𝑋 𝑖 𝑛 dan 𝑌̅ 𝑖 = ∑ 𝑌 𝑖 𝑛 ,
n adalah jumlah responden.
2. Membuat diagram kartesius dengan sumbu mendatar (X) diisi oleh skor kinerja dan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor kepentingan.
3. Menentukan 𝑋̿ dan 𝑌̿ sebagai titik potong sumbu X dan Y yang diperoleh dari 𝑋̿ = ∑ 𝑋̅ 𝑖 𝑘 dan 𝑌̿ = ∑ 𝑌̅ 𝑖 𝑘 ,
k adalah banyaknya atribut atau fakta yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
I
Prioritas Utama II Pertahankan Prestasi III Prioritas Rendah IV Berlebihan

## 𝑋̿
Gambar 1  Diagram kartesius keluaran metode IPA
keterangan :
I    :   Menunjukkan indikator yang dianggap penting oleh pelanggan namun kinerja yang dirasakan masih rendah.
II   :   Menunjukkan  kinerja  dari  indikator  sudah  sesuai  dnegan  tingkat  kepentingan yang tinggi sehingga indikator ini harus dipertahankan.
III  :   Menunjukkan  indikator  yang  kurang  penting  bagi  pelanggan  dan pelaksanaanya  biasa  saja.  Artinya  dianggap  kurang  penting  dan  kurang memuaskan.
Kepentingan Kinerja 𝑌̿
IV : Menunjukkan indikator yang mempengaruhi pelanggan kurang penting namun pelaksanaannya berlebihan.
5. Mengukur  kesenjangan  antara  jasa  yang  dirasakan  dan  yang  diharapkan  oleh pelanggan  menggunakan  analisis  kesenjangan  ( gap  analysis ).  Secara  harfiah kesenjangan mengidentifikasi adanya suatu perbedaan ( disparity) antara satu hal dengan  yang  lainnya.  Salah  satu  kesenjangan  dalam  model  Parasuraman, Zeithalm, dan Berry (1995) adalah kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan, yaitu  perbedaan  persepsi  antara  jasa  yang  dirasakan  dan  yang  diharapkan  oleh pelanggan.
Kesenjangan = jasa yang diharapkan - jasa yang diterima Setelah diperoleh nilai kesenjangan, dicari nilai rataan kesenjangan dari masing- masing kategori ( 𝑦̅ 𝑖 ). Akan ditentukan batas toleransi maksimal dari nilai kesenjangan tersebut dari rumus berikut:
𝑦̅ 𝑖 + 𝑡 𝛼 2 𝑆 𝑦̅ 𝑖
keterangan:
𝑦̅ 𝑖 = nilai rataan kesenjangan masing-masing kategori
𝑆 𝑦̅ 𝑖 = nilai standar error dari rataan kesenjangan masing-masing kategori.

## 3.  Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Karakteristik Demografi Pelanggan
Berdasarkan  hasil  survei  diperoleh  informasi  pelanggan  laboratorium  kimia  memliki karakteristik sebagai berikut:
Tabel 2  Karakteristik pelanggan laboratorium kimia
Kateg ori Usia (tahun) Lama Berlanggana n (tahun) Mi n Ma x Rat aan Mi n Ma x Ra taa n Prose s pabri k 22 12  38.7 4
1 25 11 Tidak rutin 25 55  48.3 4 3 30  14. 06 Pema sok 20 74  43.0 9 1 28  9.6 2 Kesel uruha n 20 74  44.0 9 1 30  11. 6
Berdasarkan  Tabel  3,  secara  keseluruhan  usia  pelanggan  minimal  adalah  20 tahun  dengan  usia  paling  tua  adalah  74  tahun.  Rata-rata  lama  berlanggan  secara keseluruhan adalah 11.6 tahun dengan rata-rata paling besar yaitu kategori tidak rutin sebesar  14.06  tahun.  Jabatan  dari  pelanggan  yang  berasal  dari  proses  pabrik
mayoritas adalah operator, sedangkan jabatan pelanggan yang berasal dari tidak rutin dan  pemasok  cukup  beragam.  Diagram pie jabatan  responden  secara  keseluruhan dapat dilihat pada Lampiran 2.

## 3.2 Analisis Pemenuhan Harapan dengan Kinerja Menggunakan Pendekatan Indeks Kepuasan Konsumen
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2009),  kepuasan  ( satisfaction )  adalah  perasaan senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang dipersepsikan  produk (hasil)  terhadap  ekspektasi.  Indeks  kepuasan  konsumen  atau customer  satisfaction  index (CSI)  digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan. Dibutuhkan  faktor  pembobot  untuk  mendapatkan  nilai  CSI.  Faktor  pembobot  pada perhitungan  CSI  diperoleh  dari  17  responden  yang  memberikan  urutan  prioritas kepentingan  pada  peubah  determinasi  kualitas  jasa  dan  masing-masing  indikator. Faktor  pembobot  dapat  dilihat  pada  Lampiran  3,  berikut  adalah  skor  CSI  yang diperoleh:
Tabel 2  Skor CSI setiap kategori No  Kategori Skor CSI Standar Error (SE) 1 Proses pabrik 78.84 % 16.22 % 2 Tidak rutin 72.57 % 11.39 % 3 Pemasok 74.10 % 8.02 % Keseluruhan  74.58 % 9.43 %
Berdasarkan Tabel 4, seluruh kategori termasuk dalam kondisi puas terhadap laboratorium  kimia  karena  memiliki  skor  di  atas  70%.  Skor  CSI  pelanggan  proses pabrik paling besar dibandingkan kategori yang lain yaitu sebesar 78.84% sedangkan pelanggan  tidak  rutin  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  paling  rendah  yaitu  sebesar 72.57%.  Hal  ini  terjadi  karena  proses  analisis  dan  prosedur  yang  dilakukan  antar kategori berbeda. Pelanggan yang berasal dari proses pabrik mengirimkan langsung contoh yang diuji ke dalam laboratorium dan hasilnya langsung diperoleh hari itu juga. Berbeda  dengan tidak  rutin  maupun  pemasok  yang  proses  analisisnya  melalui prosedur yang berbeda. Pada pelanggan tidak rutin, contoh diberikan pada petugas penerima  contoh,  kemudian  contoh  dibawa  ke  bagian  petugas  analisis.  Hasil pengujian  diberikan  kepada  petugas  administrasi  untuk  dipersiapkan  hasil pengujiannya lalu diserahkan kembali ke petugas penerima contoh. Pelanggan akan kembali beberapa hari kemudian setelah sertifikat atau hasil pengujian berada pada petugas penerima contoh. Sama halnya dengan pemasok yang membutuhkan waktu beberapa hari sebelum menerima sertifikat ataupun hasil pengujian, namun pemasok tidak berinteraksi langsung dengan laboratorium.
Berdasarkan evaluasi dari penelitian ini, kecepatan perolehan hasil pengujian menjadi kendala pada kategori tidak rutin dan pemasok, namun secara keseluruhan pelanggan laboratorium termasuk dalam kategori puas karena skor CSI berada di atas nilai 70%. Hal ini berdasarkan kriteria nilai kepuasan PT Sucofindo dalam melakukan survei kepuasan pelanggan.
Tabel 3 Kriteria nilai indeks kepuasan konsumen
Nilai CSI Kriteria CSI 81% - 100% Sangat Puas 66% – 80% Puas 51% - 65% Cukup Puas 35% - 50% Kurang Puas 0% - 34% Tidak Puas Sumber : Oktaviani (2006)
3.3 Analisis  Tingkat  Kepentingan  dengan  Capaian  Kinerja  Setiap  Indikator Menggunakan Importance Performance Analysis
Indikator-indikator  pertanyaan  pada  kuesioner  diukur  tingkat  kinerja  dan kepentingannya.    Kedua  hal  tersebut  akan  dibandingkan  melalui  diagram  pencar dengan  kepentingan  sebagai  sumbu  Y  dan  kinerja  sebagai  sumbu  X.  Plot  pada diagram  pencar  diperoleh  dari  koordinat  X  dan  Y  masing-masing  indikator. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh indikator-indikator yang perlu diperhatikan pada masing-masing kuadran sebagai berikut:
3.4 3.3 3.2 3.1 3.0 2.9 0.09 0.08 0.07 0.06 0.05 0.04 Kinerja K e p e n ti n g a n 3.1396 0.0625 P O N M L K J I H G F E D C B A Proses Pabrik Gambar 2 Keluaran diagram pencar  kategori proses pabrik Gambar x  Keluaran diagram kategori proses pabrik 3.1 3.0 2.9 2.8 2.7 2.6 0.09 0.08 0.07 0.06 0.05 0.04 Kinerja K e p e n ti n g a n 2.9087 0.0625 P O N M L K J I H G F E D C B A Tidak Rutin Gambar 3 Keluaran diagram pencar kategori tidak rutin
Jika  dirangkum  berdasarkan  keluaran  diagram  pencar  di  atas  diperoleh indikator-indikator berikut yang masuk ke dalam masing-masing kuadran: Tabel 5  Ringkasan indikator keluaran diagram pencar
Kategori Kuadran I Kuadran II Kuadran III Kuadran IV Proses Pabrik B,  F,  K, dan L A,  G,  H, I, dan M D,  E,    J, dan N C, O, dan G Tidak Rutin F, K, dan L A,  B,  G, H,  I,  dan M D dan E C,  J,  N, O, dan P Pemasok A,  B,  F, H, K, dan L G,  I,  dan M D dan N C,  E,  J, O, dan P Keseluruhan B,  F,  K, dan L A,  G,  H, I, dan M D dan N C,  E,  J,
O, dan P
3.15 3.10 3.05 3.00 2.95 2.90 2.85 2.80 0.09 0.08 0.07 0.06 0.05 0.04 Kinerja K e p e n ti n g a n 2.9621 0.0625 P O N M L K J I H G F E D C B A Pemasok Gambar 4  Keluaran diagram pencar kategori pemasok 3.15 3.10 3.05 3.00 2.95 2.90 2.85 2.80 0.09 0.08 0.07 0.06 0.05 0.04 Kinerja K e p e n ti n g a n 2.9817 0.0625 P O N M L K J I H G F E D C B A Keseluruhan Gambar  5    Keluaran  diagram  pencar  keseluruhan responden
Kuadran  I  berarti  indikator  memiliki  tingkat  kepentingan  tinggi  namun  kinerja yang dirasakan pelanggan masih rendah. Indikator ini merupakan fokus utama yang harus segera diperbaiki oleh laboratorium agar kepuasan pelanggan dapat meningkat sehingga loyalitas pelanggan terjaga. Indikator yang konsisten muncul pada indikator ini adalah kelengkapan alat laboratorium (F), kecepatan pelayanan (K), serta respon terhadap keluhan dan saran pelanggan (L).
Kelengkapan  alat  bagi  pelanggan  menjadi  prioritas  utama,  sehingga  apabila terdapat  alat  yang  rusak  harus  segera  diperbaiki  dan  dilakukan  peremajaan  alat  di laboratorium.  Indikator  lain  yaitu  kecepatan  pelayanan  di  laboratorium  pun  perlu ditingkatkan  karena  indikator  ini  yang  paling  banyak  dikeluhkan  oleh  pelanggan. Proses perolehan hasil pengujian setiap kategori berbeda-beda. Setiap hasil pengujian pada  kategori  proses  pabrik  disampaikan  lewat  telepon,  dan soft  copy melalui komputer di laboratorium lalu dikirimkan ke komputer lain (MES). Pelanggan proses pabrik  menginginkan  setelah  hasil  analisis  sudah  keluar  seharusnya  langsung dikirimkan  langsung  kepada  mereka.  Pada  kategori  tidak  rutin  dan  pemasok,  hasil pengujian yang diterima dalam bentuk hard copy (sertifikat) . Waktu yang dibutuhkan sampai dengan sertifikat diterima oleh pelanggan tergantung dari kategori contoh yang dibawa, yaitu penting atau tidak. Pada prosesnya, responden mengeluhkan terkadang waktu  dikeluarkan  sertifikat  tidak  sesuai  waktu  yang  disepakati.  Laboratorium harus meningkatkan  kecepatan  dalam  melayani  pelanggan  agar  sertifikat  dapat  diterima pelanggan tepat pada waktunya. Respon terhadap keluhan dan saran perlu diperbaiki. Ketika  pelanggan  menyampaikan  keluhan  ataupun  saran  pihak  laboratoium  harus segera menindaklanjutinya dengan cepat.
Indikator  kejelasan  persyaratan  pelayanan  (B)  termasuk prioritas utama  yang  harus segera diperbaiki menurut kategori proses pabrik dan pemasok. Pada kategori proses pabrik, rataan lama berlangganan dengan laboratorium adalah 11 tahun. Lama waktu berlangganan  cukup  lama  tersebut  seharusnya  persyaratan  pelayanan  sudah  jelas, namun jika dilihat  responden yang menjawab kurang puas hanya 10.5% responden dengan salah satunya memiliki harapan yang kurang tinggi terhadap indikator ini. Pada kategori  pemasok  waktu  lama  berlangganan  yaitu  9.62  tahun.  Terdapat  11.8% responden  menjawab  tidak  puas  dengan  5.9%  responden  yang  memiliki  harapan kurang  tinggi.  Indikator  kejelasan  prosedur  pelayanan  (A)  dan  kedisplinan  petugas dalam melayani pelanggan (H) menjadi prioriats utama untuk segera diperbaiki pada kategori pemasok.
Indikator-indikator yang berada pada kuadran II menunjukkan kinerja yang diberikan oleh  laboratorium  sudah  sesuai  dengan  kepentingan  pelanggan.  Indikator  pada kuadran  ini  masih  perlu  ditingkatkan  kembali  kinerjanya  namun  setelah  dilakukan perbaikan pada tiga kuadran lainnya. Secara konsisten indikator kemampuan petugas laboratorium  (G),  tanggung  jawab  petugas  unit  layanan  (I),  dan  kepastian  jadwal pelayanan  (M)  muncul  pada  kuadran  ini.  Terdapat  tambahan  indikator  kejelasan prosedur pelayanan (A) dan kedisplinan petugas dalam melayani pelanggan (H) pada kategori  proses pabrik dan tidak rutin. Indikator kejelasan persyaratan pelayanan (B) pun dianggap sudah sesuai dengan harapan kategori tidak rutin.
Kuadran III berarti prioritas rendah, yaitu pelanggan tidak memiliki kepentingan yang  tinggi  dan  memperoleh  kinerja  yang  tidak  tinggi  juga.  Indikator  kenyamanan
lingkungan/sarana  fisik  unit  layanan  (D)  secara  konsisten  muncul  pada  kuadran  ini. Hal  ini  terjadi  karena  pelanggan  datang  ke  laboratorium  tidak  untuk  berlama-lama bahkan  ada  yang  hanya  mengantarkan  contoh  saja,  jadi  kenyamanan  sarana  fisik tidak  terlalu  diperhatikan  walaupun  pada  kinerjanya  tidak  cukup  memuaskan.  Pada kategori pemasok muncul indikator keselamatan, kesehatan, serta kerja (N) sebagai indikator  prioritas  rendah,  sedangkan  pada  tidak  rutin  indikator  kesopanan  dan keramahan petugas (E) yang muncul. Pada kategori proses pabrik keduanya muncul dengan  tambahan  indikator  administrasi  laboratorium  (J)  karena  pada  teknisnya kategori ini tidak membutuhkan administrasi yang seperti kategori lainnya.
Wilayah terakhir adalah kuadran IV yang berarti kepentingan pelanggan tidak tinggi  namun  kinerja  yang  dirasakan  cukup  tinggi  (berlebihan).  Secara  konsisten indikator kejelasan petugas unit pelayanan (C) dan keadilan mendapat pelayanan (O) muncul pada kuadran ini. Hal ini menunjukkan laboratorium sudah cukup adil  dalam melayani pelanggan dengan petugas yang sudah jelas. Indikator  kemampuan petugas laboratorium (G) muncul untuk kategori proses pabrik. Sedangkan kategori tidak rutin, muncul  indikator  administrasi  laboratorium  (J),  keselamatan,  kesehatan,  serta  kerja (N), dan petugas memperhatikan kepentingan pelanggan (P).

## 3.4 Kesenjangan  Kinerja  dengan  Harapan  Pelanggan  Melalui  Pendekatan Analisis Kesenjangan
Berikut  merupakan  selisih  yang  diperoleh  antara  harapan  dengan  kinerja melalui pendakatan analisis kesenjangan.
Tabel 7  Nilai kesenjangan harapan dan kinerja masing-masing kategori
Indikator Proses Pabrik Tidak rutin Pemasok Keseluruhan Responden A 0.21053  0.18750  0.36765 0.26471 B 0.18421  0.14063  0.33824 0.22941 C 0.21053  0.40625  0.47059 0.38824 D 0.37719  0.36458  0.48039 0.41373 E 0.44737  0.53125  0.54412 0.51765 F 0.68421  1.09375  0.85294 0.90588 G 0.26316  0.64063  0.55147 0.52059 H 0.36842  0.56250  0.76471 0.60000 I 0.52632  0.64583  0.71569 0.64706 J 0.25263  0.48125  0.65294 0.49882 K 0.52632  0.92708  0.78431 0.78039 L 0.36842  0.67188  0.57353 0.56471 M 0.52632  0.46875  0.61765 0.54118 N 0.75000  0.43750  0.77206 0.64118 O 0.52632  0.68750  0.64706 0.63529 P 0.26316  0.62500  0.52941 0.50588
Batas toleransi diperoleh dari kesenjangan tersebut, dibuat selang dari rataan kesenjangan masing-masing indikator dengan batas maksimum yang menjadi batas
tolereansi.  Nilai 𝛼 yang  digunakan  sebesar  5%.  Berikut  adalah  ringkasan  rataan, ragam, dan batas toleransi yang diperoleh :
Tabel 8  Nilai rataan dan batas toleransi kesenjangan setiap kategori
No Kategori Rataan Batas Toleransi 1 Proses pabrik 0.4053 0.7442 2 Tidak rutin 0.5545 0.5508 3 Pemasok 0.6039 0.6041 Keseluruhan  0.5409 0.5410
Berdasarkan  perhitungan  pada  Tabel  7  diperoleh  batas  toleransi  maksimal kesenjangan pada masing-masing kategori. Pada kategori proses pabrik terdapat satu indikator  yang  berada  di  luar  batas  toleransi  maksimal  yaitu  indikator  keselamatan, kesehatan, dan kerja (N), namun indikator ini berada pada kuadran III yang termasuk prioritas rendah, artinya walaupun indikator N berada pada kesenjangan yang tinggi, indikator ini bukan termasuk indikator yang penting. Indikator-indikator yang termasuk prioritas utama pada kategori ini masih berada pada batas maksimal toleransinya. Hal ini menunjukkan bahwa indikator B, F, K, dan L memang memiliki nilai harapan yang rendah bagi kategori proses pabrik sekalipun indikator ini termasuk hal yang penting menurut rataan tingkat kepentingan seluruh responden.
Pada  kategori tidak  rutin  indikator  yang  berada  di  luar  batas  adalah kelengkapan  alat  laboratorium  (F),  kecepatan  pelayanan  (K),  dan  respon  terhadap keluhan dan saran pelanggan (L). Indikator ini berada pada prioritas utama yang harus segera diperbaiki, hal ini menekankan alat-alat di laboratorium harus segera diperbaiki. Indikator  lainnya  yang  berada  di  luar  batas  toleransi  adalah  kemampuan  petugas laboratorium (G), kedisplinan petugas dalam melayani pelanggan (H), tanggung jawab petugas  unit  layanan  (I),  keadilan  mendapat  pelayanan  (O),  dan  petugas memperhatikan kepentingan pelanggan (P). Indikator G, H, dan I berada pada kuadran II sedangkan O dan P berada pada kuadran IV. Indikator-indikator ini perlu ditingkatkan juga  kinerjanya  namun  setelah  indikator  pada  kuadran  I  yang  berada  di  luar  batas toleransi telah diperbaiki.
Pada  kategori  pemasok  indikator  yang  berada  di  luar  batas  toleransi  adalah kelengkapan  alat  laboratorium  (F),  kedisplinan  petugas  dalam  melayani  pelanggan (H),  kecepatan  pelayanan  (K).  Ketiga  indikator  F,  H,  dan  K  termasuk  pada  prioritas utama  dan  nilai  kesenjangannya  berada  di  luar  batas  toleransi  maksimal.  Hal  ini menyebabkan  ketiga  indikator  tersebut  harus  segera  ditindaklanjuti  oleh  pihak laboratorium. Berbeda dengan indikator keselamatan, kesehatan, serta kerja (N) yang termasuk pada prioritas rendah, hal ini menunjukkan bahwa indikator ini tidak termasuk pada  indikator  yang  penting  namun  harapan  pemasok  pada  kategori  ini  termasuk tinggi. Indikator lain pada prioritas utama namun memiliki kesenjangan yang berada dalam  batas  toleransi  adalah  kejelasan  prosedur  pelayanan  (A),  persyaratan pelayanan  (B),  dan  respon  terhadap  keluhan  dan  saran  pelanggan  (L).  Hal  ini menyatakan walaupun rataan kepentingan menunjukkan penting, namun harapan dari pemasok terhadap ketiga indikator ini tidak tinggi. Secara keseluruhan, indikator yang berada di luar batas toleransi dan termasuk prioritas utama adalah kelengkapan alat
laboratorium (F) dan  kecepatan pelayanan (K), sedangkan harapan pada indikator B dan  L  termasuk  rendah  walau  berada  pada  kategori  penting  karena  nilai kesenjangannya berada pada batas toleransi maksimal.

## 4.  Simpulan dan Saran
Karakteristik responden pada rataan lama berlangganan secara  keseluruhan adalah 11.6 tahun.  Berdasarkan nilai indeks  kepuasan konsumen,  masing-masing kategori responden dan secara keseluruhan masih berada pada kategori puas terhadap jasa yang  diberikan  oleh  laboratorium  kimia  karena  memiliki  nilai  indeks  kepuasan konsumen  di  atas  70%.  Pada  kategori  proses  pabrik,  tidak  ada  indikator  yang termasuk  prioritas  utama  dengan  nilai  kesenjangan  di  luar  batas  toleransi,  namun masih  terdapat  indikator  yang  berada  di  luar  batas  toleransi  yaitu  indikator keselamatan,  kesehatan,  serta  kerja  (N).  Indikator  yang  perlu  segera  diperbaiki karena termasuk pada prioritas utama dan nilai kesenjangan di  luar batas toleransi maksimal pada kategori tidak rutin adalah indikator kelengkapan alat (F). Sedangkan pada  kategori  pemasok  adalah  kelengkapan  alat  laboratorium  (F),  kedisplinan petugas dalam melayani pelanggan (H), dan kecepatan pelayanan (K).

## Daftar Pustaka
Azwar S. 2012. Reliabilitas dan Validitas Edisi 4. Yogyakarta (ID): Pustaka Pelajar. Churchill GA Jr. 2005. Dasar-dasar Riset Pemasaran Edisi Keempat Jilid 1 . Andrianti,
Yahya DK, Salim Emil, penerjemah; Saat S, Kristiaji WC, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Basic Marketing Research, 4 th ed .
Hadi  A.  2007.  Pemahaman  dan  Penerapan  ISO/IEC  17025:2005 . Jakarta  (ID):  PT Gramedia Pustaka Utama.
Irawan H. 2002. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): PT Elex Media Komputindo.
Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Sabran Bob,  penerjemah;  Maulana  A,  Hardani  W,  editor.  Jakarta  (ID):  Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management, 13 th ed .
Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Sabran Bob,  penerjemah;  Maulana  A,  Hayati  YR,  editor.  Jakarta  (ID):  Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management, 13 th ed .
Nasution MN. 2004. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor (ID): Ghalia Indonesia.
Oktaviani  RW,  Suryana  RN.  2006.  Analisis  Kepuasan  Pengunjung  dan
Pengembangan  Fasilitas  Wisata  Agro. J  Agro  Ekonomi [diunduh  2013 September    26];  Volume  24  No  1  Mei  2006:  41-58:  Indonesia.  Tersedia pada:http://pse.litbang.deptan.go.id/ind/pdffiles/JAE%2024-1c.pdf.
Scheaffer RL, Mendelhall W, Ott L. 1990. Elementary Survey Sampling . Boston (US): PWS-KENT.
Sugiyono. 2011. Statistika untuk Penelitian. Bandung (ID): Alfabeta.
Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and  Its  Implication  for  Future  Research . J  Marketing [diunduh  2013  Mei
26];49(Fall  1985):41-50:  Britania  Raya  (GB):  Marketing  Science  Institute, Cambridge, MA. Tersedia pada: http://www.ff.ul.pt/FCT/PTDC/SAU- ESA/103946/2008/C22_FCT.pdf.