## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENYAKIT GINJAL KRONIS TERHADAP PELAYANAN HEMODIALISIS DI RSUD RAA SOEWONDO PATI
Michelle Ruth Natalie Program Studi Magister Manajemen, Universitas Tarumanagara michelle.117221049@stu.untar.ac.id
Mohammad Agung Saryatmo Program Studi Teknik Industri, Universitas Tarumanagara mohammads@ft.untar.ac.id ( corresponding author )
Masuk: 06-12-2023, revisi: 02-01-2024, diterima untuk diterbitkan: 07-01-2024
Abstract: This study aims to analyze the level of satisfaction of chronic kidney disease (CKD) patients with  hemodialysis services at  RSUD RAA Soewondo Pati as well as the quality  of hemodialysis services themselves, and determine the relation between the level of satisfaction of CKD patients and the quality of hemodialysis services provided. The form of research used was quantitative descriptive with a cross-sectional study design, with a total research sample of 90 CKD patients undergoing hemodialysis at RAA Soewondo Pati Regional Hospital. Data analysis was carried out using the Partial Least Square - Structural Equation Modeling (PLS- SEM)  method.  The  data  in  this research  was  analyzed  in  three  stages,  namely:  outer  model analysis, inner model analysis, and hypothesis testing. The results obtained from data analysis found that there was a positive influence from the indicators of physical evidence, reliability, responsiveness,  assurance,  and  empathy  on  the  satisfaction  of  CKD  patients  undergoing hemodialysis at  RAA Soewondo Pati Regional Hospital  with  the hope of improving service performance in the future, as an effort and contribution to improving the quality of life of CKD patients.
Keywords: Patient Satisfaction, Service Quality, Hemodialysis, Chronic Kidney Disease
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien penyakit ginjal kronis (PGK) terhadap pelayanan hemodialisis di RSUD RAA Soewondo Pati serta kualitas pelayanan hemodialisis itu sendiri, dan mengetahui hubungan antara tingkat kepuasan pasien PGK  dengan  kualitas  pelayanan  hemodialisis  yang  disediakan.  Bentuk  penelitian  yang digunakan,  yaitu  deskriptif  kuantitatif  dengan  desain  studi cross-sectional ,  dengan  jumlah sampel  penelitian  sebanyak  90  pasien  PGK  yang  menjalani  hemodialisis  di  RSUD  RAA Soewondo  Pati.  Analisis  data  dilakukan  dengan  metode  Partial  Least  Square-Structural Equation Modelling (PLS-SEM). Data dalam penelitian ini dianalisis dalam tiga tahapan, yaitu: analisis outer model , analisis inner model , serta pengujian hipotesis. Hasil yang didapatkan dari analisis  data,  yaitu  ditemukan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  dari  indikator tangibles, reliability,  responsiveness,  assurance ,  dan empathy terhadap  kepuasan  pasien  PGK  yang menjalani  hemodialisis  di  RSUD  RAA  Soewondo  Pati  dengan  harapan  agar  dapat meningkatkan  kinerja  pelayanan  di  masa  yang  akan  datang,  sebagai  salah  satu  upaya  dan kontribusi dalam memperbaiki kualitas hidup para pasien PGK tersebut.
Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Hemodialisis, Penyakit Ginjal Kronis

## PENDAHULUAN Latar Belakang
Kesehatan  telah  menjadi  salah  satu  kebutuhan  utama  bagi  masyarakat.  Tuntutan masyarakat  atas  kualitas  kesehatan  semakin  lama  menunjukkan  peningkatan  yang  setara dengan taraf kehidupan masyarakat. Melihat hal tersebut, secara tidak langsung para penyedia layanan  kesehatan  dituntut  untuk  menyediakan  pelayanan  jasa  yang  lebih  baik  (Menteri
Kesehatan  Republik  Indonesia,  2004).  Kepuasan  pasien  dapat  dipengaruhi  oleh  kualitas pelayanan kesehatan. Penegasan yang dibuat oleh Batbaatar et al. (2017) berpendapat bahwa terdapat  hubungan  yang  kuat  dan  menguntungkan  antara  ukuran  kualitas  layanan  kesehatan dan kepuasan pasien. Lankarani et al. (2016) juga mengemukakan sudut pandang serupa, yang menyatakan  bahwa  kepuasan  pasien  berfungsi  sebagai  metrik  untuk  menilai  kualitas  dan kemanjuran  layanan  kesehatan.  Tingkat  kepuasan  pasien  sebagai  konsumen  pelayanan kesehatan dari suatu rumah sakit berdampak langsung terhadap kepercayaan pasien terhadap pelayanan  kesehatan.  Hal  ini,  pada  gilirannya,  meningkatkan  kredibilitas  rumah  sakit  yang memberikan layanan kesehatan secara keseluruhan. Penelitian tersebut dilakukan oleh Kalaja et  al.  (2016)  mengemukakan  bahwa  terdapat  korelasi  antara  intervensi  ini  dan  peningkatan perilaku positif pasien. Misalnya, pasien menunjukkan keengganan untuk direlokasi ke fasilitas kesehatan  alternatif  dan  malah  memilih  untuk  memanfaatkan  pelayanan  yang  ada  untuk kebutuhan pasien sehingga terjadi dampak positif yang cukup besar dalam hal ini.
Indonesia  memiliki  prevalensi  penderita  gagal  ginjal  yang  relatif  tinggi,  seperti  yang ditunjukkan  oleh  temuan  (Rosmila  et  al.,  2020).  Menurut  data  yang  diperoleh  PERNEFRI (Persatuan  Nefrologi  Indonesia)  pada  tahun  2018,  terdapat  pertumbuhan  tahunan  yang konsisten sebesar 133% dalam jumlah individu yang didiagnosis gagal ginjal kronis sejak tahun 2007. Tercatat jumlah kasus baru penyakit ginjal kronis di Indonesia berjumlah 66.433 pasien pada tahun 2018 (Indonesian Renal Registry, 2018). Menurut sumber anonim pada tahun 2014, angka kejadian gagal ginjal kronis di Indonesia diperkirakan sebesar 6,2% dan memengaruhi sekitar  104.000  orang  dalam  populasi  Indonesia  (Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia, 2004).
Istilah “hemodialisis” berasal dari kata Yunani “hemo”, yang berarti darah, dan prosedur “dialisis”,  yang  melibatkan  penyaringan  darah  untuk  menghilangkan  zat  limbah  dengan menggunakan  peralatan  khusus.  Hemodialisis  merupakan  modalitas  terapi  utama  yang digunakan  dalam  pengelolaan  individu  yang  menderita  Penyakit  Ginjal  Kronis  (PGK). Hemodialisis adalah intervensi medis penting yang diperlukan untuk mempertahankan hidup dan meningkatkan kualitas hidup individu yang menunggu donor ginjal yang sesuai. Kegagalan menjalani  hemodialisis  pada  pasien  penyakit  ginjal  kronik  (PGK)  dapat  mengakibatkan kematian dalam jangka waktu  yang sangat  singkat,  sering  kali berkisar antara beberapa hari hingga  beberapa  bulan.  Permintaan  terhadap  layanan  Hemodialisis  di  pelayanan  kesehatan semakin  meningkat  seiring  dengan  bertambahnya  populasi  pasien  gagal  ginjal  di  Indonesia (Rosiana et al., 2019).
RSUD RAA Soewondo Pati merupakan rumah sakit milik pemerintah Kabupaten Pati, Jawa Tengah yang sudah beroperasi sejak tahun 1932. RSUD RAA Soewondo Pati merupakan Rumah  Sakit  Umum  Kelas  B  Pendidikan.  Ruang Hemodialisis  RSUD  RAA  Soewondo  Pati dilayani oleh empat orang dokter spesialis penyakit dalam serta para tenaga ahli yang sudah dilatih khusus untuk melayani hemodialisis. Sekarang ini, dengan kurun waktu enam hari kerja tiap  minggunya  Ruang  Hemodialisis  RSUD  RAA  Soewondo  Pati  memberikan  layanan hemodialisis dengan rerata 35 pasien PGK tiap harinya dan 230 pasien tiap bulan.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nurhidayati  dan Taroeno  (2017)  menunjukkan  jumlah rerata  pasien  PGK  yang  menjalani  hemodialisis  di  RSUD  RAA  Soewondo  Pati  pada  bulan Desember  tahun  2016  adalah  sebanyak  39  orang  per  harinya.  Berdasarkan  dari  data  rekam medis RSUD RAA Soewondo Pati, dalam kurun waktu lima tahun terakhir jumlah pasien PGK yang  menjalani  hemodialisis  mengalami  kenaikan  yang  cukup  signifikan.  Hal  ini  diduga mengindikasikan adanya peningkatan jumlah insidensi pasien PGK serta peningkatan kualitas pelayanan hemodialisis di RSUD RAA Soewondo Pati yang berkaitan erat dengan kepuasan para pasien PGK sebagai pemakai layanan kesehatan. Walaupun terdapat peningkatan jumlah pengguna  layanan  hemodialisis  di  RSUD  RAA  Soewondo  Pati,  masih  banyak  keluhan  atau komplain yang diberikan terkait dengan pelayanan hemodialisis. Keluhan yang paling banyak disampaikan,  yaitu  mengenai response  time atau  waktu  menunggu  yang  lama serta  sikap perawat  yang  kurang  ramah.  Menanggapi  hal  tersebut,  penelitian  mengenai  sejauh  mana
tingkat kepuasan pasien PGK terhadap pelayanan hemodialisis di RSUD RAA Soewondo Pati perlu dilakukan karena diharapkan dapat meningkatkan kinerja pelayanan di masa yang akan datang, sebagai salah satu upaya dan kontribusi dalam memperbaiki kualitas hidup para pasien PGK tersebut. Berdasarkan dari uraian tersebut di atas, maka peneliti memilih judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Penyakit Ginjal Kronis terhadap Pelayanan Hemodialisis di RSUD RAA Soewondo Pati”.

## Tujuan Penelitian
Berdasarkan dari pokok masalah dalam penelitian ini, tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  pasien  PGK  terhadap  pelayanan hemodialisis di RSUD RAA Soewondo Pati serta kualitas pelayanan hemodialisis itu sendiri. Selain  itu,  temuan  yang  juga  ingin  didapatkan,  yaitu  mengenai  bagaimana  hubungan  antara tingkat  kepuasan  pasien  PGK  dengan  kualitas  pelayanan  hemodialisis  di  RSUD  RAA Soewondo Pati.

## TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Pasien
Kepuasan dapat didefinisikan sebagai perasaan bahagia ataupun kekecewaan dimana hal ini keluar dari dalam diri seseorang ketika ia memberikan perbandingan terhadap proses/kinerja berdasarkan yang dirasakan, atau hasil dari suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler & Keller, 2016). Istilah “kepuasan” memiliki makna asal “ satis ”, yaitu keadaan yang memiliki standar  yang  baik,  dan  “ facio ”,  yaitu  tindakan  atau  perbuatan.  Kepuasan  secara  ringkas dicirikan sebagai perbuatan dalam memberikan ataupun menyampaikan perasaan (Tjiptono & Chandra,  2017).  Kepuasan  pasien  sebagai  konsumen  atau  pengguna  dari  jasa  pelayanan kesehatan bergantung pada kualitas dari pelayanan itu sendiri.
Kepuasan pasien merupakan penilaian subjektif pasien terhadap kinerja dari pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah dibandingkan dengan harapan atau ekspektasinya. Pasien akan merasa puas jika pelayanan kesehatan yang diperolehnya sesuai  atau melebihi harapan atau ekspektasinya, dan sebaliknya pasien akan merasa tidak puas atau kecewa jika pelayanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai atau kurang dari harapan atau ekspektasinya.
Putri  dan Kartika  (2017)  mengemukakan kepuasan konsumen ditentukan dari persepsi atas  performa  sebuah  produk  atau  jasa  dalam  memenuhi  harapan  atau  ekspektasi  mereka. Terdapat  empat  faktor  yang  menjadi  dorongan  bagi  kepuasan  pasien,  antara  lain  kualitas produk atau jasa, harga produk atau jasa, kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa, dan keterlibatan  emosi.  Kotler  dan  Keller  (2016)  mengemukakan  bahwa  terdapat  beberapa  cara untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen,  antara  lain  menggunakan  sistem  keluhan  dan saran, ghost-shopping , lost customer analysis , serta survei kepuasan pelanggan.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan  berfokus  pada  upaya  pemenuhan  keinginan  dan  kebutuhan  dari konsumen atau pengguna layanan. Wyckof dalam Tjiptono dan Chandra (2017) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan serta pengendalian atas tingkat  keunggulan tersebut  untuk memenuhi keinginan konsumen. Terdapat  dua faktor utama yang memengaruhi kualitas sebuah pelayanan, antara lain expected service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang diterima). Apabila antara expected service dengan perceived service saling bersesuaian, maka kualitas sebuah pelayanan dapat dipersepsikan baik atau  memuaskan.  Jika perceived  service ternyata  dirasakan  lebih  baik  daripada expected service ,  maka  kualitas  sebuah  pelayanan  dapat  dipersepsikan  ideal  atau  sangat  memuaskan. Sebaliknya, Jika perceived service ternyata dirasakan lebih rendah daripada expected service , maka  kualitas  sebuah  pelayanan  dapat  dipersepsikan  buruk.  Oleh  karena itu,  baik  buruknya atau memuaskan tidaknya kualitas pelayanan bergantung pada kemampuan penyedia layanan
dalam memenuhi harapan atau ekspektasi konsumennya secara konsisten (Parasuraman et al., 1985).
Parasuraman  et  al.  (1985)  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2017)  menyampaikan  bahwa terdapat  sepuluh  faktor  utama  yang  menentukan  kualitas  suatu  pelayanan,  yakni  antara  lain Reliability , Responsiveness , Competence , Access , Courtesy , Communication , Credibility , Security , Understanding ,  dan Tangibles .  Seiring  dengan  perkembangan  ilmu  pengetahuan, Parasuraman  et  al.  (1985)  dalam  Tjiptono  dan  Chandra  (2017)  serta  Fitzsimmons  dan Fitzsimmons (1994) mengemukakan jika 10 faktor utama menentukan kualitas suatu pelayanan dirangkum  menjadi lima faktor saja. Kelima faktor tersebut terdiri  dari tiga faktor dari yang sebelumnya  ( Tangibles , Reliability ,  dan Responsiveness )  serta  penambahan  dua  faktor  baru ( Assurance dan Empathy ).  Parasuraman  et  al.  (1985)  mengemukakan  bahwa  cara  untuk mengukur kualitas sebuah pelayanan, yaitu dengan melakukan observasi  terhadap indikator- indikator pada kelima faktor utama yang menentukan kualitas suatu pelayanan.

## Penyakit Ginjal Kronis
Penyakit  Ginjal  Kronis  (PGK)  atau  sering  disebut  juga  dengan  istilah  Gagal  Ginjal Kronis  merupakan  suatu  proses  abnormal  yang  mengakibatkan  penurunan  fungsi  ginjal permanen dan progresif dimana kemampuan tubuh gagal untuk mempertahankan metabolisme dan keseimbangan cairan dan elektrolit sehingga menyebabkan kondisi uremia (Siregar, 2020). PGK  terjadi  setelah  berbagai  penyebab  yang  merusak  bagian  nefron  ginjal.  Sebagian  besar merupakan  penyakit  parenkim  ginjal  difus  dan  bilateral  (Zul’Irfan  et  al.,  2019).  Contoh penyebab  dari  PGK  yaitu  antara  lain:  hipertensi  (tekanan  darah  tinggi);  penyakit  metabolik misalnya, seperti diabetes melitus (kencing manis), gout (asam urat), dan hiperparatiroidisme; batu saluran kencing; penyalahgunaan obat analgesik (anti nyeri); serta gaya hidup yang buruk, seperti minum alkohol, obesitas atau begadang.
Istilah  “hemodialisis”  berasal  dari  gabungan  dua  kata:  “ hemo ”,  yang  mengacu  pada darah,  dan  “ dialysis ”,  yang  berarti  proses  pembuangan  produk  limbah  dari  darah  melalui penyaringan. Selama hemodialisis, darah dan cairan dialisis dikeluarkan dari tubuh, sehingga memudahkan pembuangan zat  limbah. Hemodialisis berfungsi  sebagai  modalitas terapi  bagi individu  dengan  penyakit  ginjal  kronis  (PGK).  Hemodialisis  adalah  intervensi  penting  bagi individu dengan penyakit ginjal kronis (PGK) karena berfungsi untuk mempertahankan hidup dan  meningkatkan  kesejahteraan  secara  keseluruhan  sambil  menunggu  donor  ginjal  yang sesuai. Kegagalan menjalani hemodialisis secara efisien dapat mengakibatkan kematian pasien dalam hitungan hari atau bulan (Rosiana et al., 2019).
Menurut Rosmila et al. (2020), Indonesia memiliki prevalensi gagal ginjal yang relatif tinggi. Berdasarkan statistik yang diberikan oleh Persatuan Nefrologi Indonesia (PERNEFRI) pada tahun 2014, terlihat bahwa terdapat tingkat pertumbuhan tahunan yang konsisten sebesar 122% dalam jumlah pasien sejak tahun 2007. Pada tahun yang sama, jumlah total pasien gagal ginjal yang baru didiagnosis. Kasus di Indonesia berjumlah 17.193 pasien, dimana 11.689 di antaranya teridentifikasi sebagai pasien aktif. Terdapat pertumbuhan tahunan yang konsisten sebesar 133% dalam jumlah individu yang didiagnosis gagal ginjal kronis sejak tahun 2007. Tercatat jumlah kasus baru penyakit ginjal kronis di Indonesia berjumlah 66.433 pasien pada tahun 2018 (Indonesian Renal Registry, 2018). Selain itu, penting untuk mempertimbangkan mereka yang menderita gagal ginjal akibat komplikasi yang timbul dari penyakit penyerta atau kondisi medis lainnya.

## Hubungan antar Variabel Hubungan Tangibles dengan Kepuasan Pasien
Tangibles atau  bukti  fisik  merupakan  bentuk  yang  dapat  dilihat,  dicium,  atau  diraba (dapat dirasakan oleh alat indera) sehingga menjadi salah satu alat ukur dari sebuah pelayanan. Semakin  baik  persepsi  pasien  dengan  bukti  fisik  dari  sebuah  pelayanan,  maka  tingkat kepuasannya pun akan semakin tinggi; begitu pula sebaliknya (Ali, 2019).

## Hubungan Reliability dengan Kepuasan Pasien
Reliability atau  keandalan  merupakan  bentuk  pemenuhan  pelayanan  yang  efisien  dan memuaskan sehingga menjadi salah satu alat ukur dari sebuah pelayanan. Semakin efisien dan memuaskan sebuah pelayanan, maka tingkat kepuasan pasien pun akan semakin tinggi; begitu pula sebaliknya (Tantarto et al., 2020).

## Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pasien
Responsiveness atau  ketanggapan  merupakan  bentuk  kecepatan  atau  tanggapnya pelayanan  yang  diberikan,  sehingga  menjadi  salah  satu  alat  ukur  dari  sebuah  pelayanan. Semakin cepat atau tanggap pelayanan yang diberikan, maka tingkat kepuasan pasien pun akan semakin tinggi; begitu pula sebaliknya (Rahim et al., 2021).

## Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pasien
Assurance atau jaminan merupakan bentuk profesionalitas sebuah pelayanan (termasuk dalam hal menumbuhkan perasaan percaya dari pasien), sehingga juga menjadi salah satu alat ukur  dari  sebuah  pelayanan.  Semakin  profesional  pelayanan  yang  diberikan,  maka  tingkat kepuasan pasien pun akan semakin tinggi; begitu pula sebaliknya (Sharma & Jain, 2021).

## Hubungan Empathy dengan Kepuasan Pasien
Empathy merupakan  bentuk  pemahaman  sebuah  pelayanan  terhadap  kebutuhan  atau keinginan pasien, sehingga juga menjadi salah satu alat ukur dari sebuah pelayanan. Semakin terpenuhinya  kebutuhan  atau  keinginan  pasien  dalam  sebuah  pelayanan,  maka  tingkat kepuasannya pun akan semakin tinggi; begitu pula sebaliknya (Fernandes & Nurvita, 2022).

## Gambar 1 Model Penelitian
Sumber: Peneliti (2023) Keterangan:
X: Kualitas  pelayanan,  di  mana  X  dijabarkan  menjadi  kelima  indikator  penentu  kualitas pelayanan yang terdiri dari X 1 – X 5
Y: Kepuasan pasien
H: Hipotesis penelitian, di mana H dijabarkan menjadi lima hipotesis dalam penelitian ini (H 1 – H 5 )

## METODOLOGI PENELITIAN
Bentuk  penelitian  yang  digunakan,  yaitu  asosiatif  kausal  dengan  desain  studi cross- sectional ,  dengan  jumlah  sampel  penelitian  sebanyak  90  pasien  PGK  yang  menjalani hemodialisis  di  RSUD  RAA  Soewondo  Pati.  Kriteria  inklusi  yang  telah  ditetapkan  dalam penelitian  meliputi  responden  merupakan  pasien  PGK  yang  menjalani  hemodialisis, merupakan  pasien  rawat  jalan,  sudah  menjalani  hemodialisis  lebih  dari  tiga  bulan,  serta kooperatif,  aktif  berpartisipasi,  dan  bekerja  sama  selama  kegiatan  penelitian  berlangsung.
Sedangkan  untuk  kriteria  eksklusif  meliputi  pasien  PGK  yang  menolak  sebagai  responden dengan alasan tertentu, serta pasien dengan penurunan kesadaran.
Data yang dikumpulkan merupakan data primer dan sekunder. Data primer didapatkan dari  hasil  pengisian  kuesioner  oleh  pasien  PGK,  sedangkan  data  sekunder  didapatkan  dari rekam  medis  pasien  PGK.  Pengumpulan  data  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan menggunakan  alat  bantu  atau  instrumen  berupa  kuesioner  yang  akan  disebarkan  secara langsung kepada responden. Kuesioner yang akan diisi oleh responden memuat sejumlah daftar pertanyaan  beserta  dengan  pilihan  jawaban,  sehingga  akan  memudahkan  responden  untuk memberikan  jawaban  atas  penilaian  mereka.  Daftar  pertanyaan  yang  termuat  di  dalam kuesioner disesuaikan dengan indikator yang akan menjadi tolok pengukuran dari penelitian. Terdapat dua variabel di antaranya variabel independen, yaitu lima indikator kualitas pelayanan hemodialisis di RSUD RAA Soewondo Pati (disimbolkan dengan X, dari X 1 sampai dengan X 5 ), dengan variabel dependen berupa tingkat kepuasan pasien PGK (disimbolkan dengan Y). Skala pengukuran yang digunakan untuk seluruh variabel penelitian adalah skala interval.
Analisis  data  dilakukan  dengan  metode  Partial  Least  Square-Structural  Equation Modelling  (PLS-SEM).  Metode  ini  merupakan  teknik  analisis  statistik  multivariat  yang digunakan untuk melakukan analisis regresi, dengan tujuan menguji hubungan antara indikator dan konstruk, serta hubungan antar konstruk yang berbeda. Data dalam penelitian ini dianalisis dalam tiga tahapan, yaitu analisis outer model , analisis inner model , serta pengujian hipotesis.

## HASIL DAN KESIMPULAN
Sampel dalam penelitian ini adalah 90 pasien penyakit ginjal kronis (PGK) rawat jalan yang menjalani hemodialisis di RSUD RAA Soewondo Pati. Didapatkan persentase responden laki-laki  sebanyak  41,1%,  sedangkan  perempuan  sebanyak  58,9%.  Karakteristik  responden berdasarkan usia, yaitu responden yang berusia lebih dari 50 tahun sebanyak 56,7%, usia 40- 50 tahun sebanyak 25,6%, usia 34-40 tahun sebanyak 8,9%, serta sisanya, yaitu kelompok usia 18-25  tahun  dan  26-33  tahun.  Berdasarkan  dari  pekerjaan,  mayoritas  responden  bermata pencaharian  sebagai  wiraswasta  (37,8%),  sebagian  bekerja  sebagai  karyawan  atau  pegawai swasta  (21,1%),  sebagian  kecil  masih  belum  bekerja  atau  masih  berstatus  sebagai  pelajar (16,7%), dan sisanya bekerja di bidang lainnya.
Analisis outer model memuat analisis validitas dan reliabilitas, di mana analisis validitas terdiri dari dua aspek, yaitu convergent validity dan discriminant validity .

## Tabel 1 Hasil Uji Outer Loadings
Indikator Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Kepuasan Pasien Keterangan TAN_1 0,827 Valid TAN_2 0,862 Valid TAN_3 0,799 Valid TAN_4 0,802 Valid TAN_5 0,814 Valid REL_1 0,894 Valid REL_2 0,826 Valid REL_3 0,836 Valid REL_4 0,823 Valid REL_5 0,849 Valid RES_1 0,820 Valid RES_2 0,826 Valid RES_3 0,790 Valid RES_4 0,876 Valid RES_5 0,804 Valid ASR_1 0,857 Valid ASR_2 0,860 Valid ASR_3 0,863 Valid ASR_4 0,781 Valid ASR_5 0,748 Valid
EMP_1 0,892 Valid EMP_2 0,844 Valid EMP_3 0,860 Valid EMP_4 0,867 Valid EMP_5 0,883 Valid KP_1 0,774 Valid KP_2 0,860 Valid KP_3 0,742 Valid Sumber: Peneliti (2023) Tabel 2 Hasil Uji AVE Variabel Average Variance Extracted (AVE) Tangibles 0,674 Reliability 0,716 Responsiveness 0,679 Assurance 0,678 Empathy 0,756 Kepuasan Pasien 0,630

## Sumber: Peneliti (2023)
Indikator  dan  variabel  dapat  dianggap  valid  jika  nilai outer  loadings dan  AVE-nya melebihi  ambang  batas  0,5.  Berdasarkan  informasi  yang  terdapat  dalam  Tabel  1,  dapat dinyatakan bahwa semua indikator dan variabel memenuhi kriteria convergent validity karena semuanya memiliki nilai loading factor dan AVE yang lebih besar dari 0,5. Selanjutnya untuk melakukan analisis discriminant validity , perlu dilihat nilai cross loading dan HTMT (Hair et al., 2014).

## Tabel 3 Hasil Nilai HTMT
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Kepuasan Pasien Tangibles Reliability 0,296 Responsiveness 0,585 0,532 Assurance 0,536 0,505 0,628 Empathy 0,618 0,541 0,647 0,643 Kepuasan Pasien 0,820 0,681 0,854 0,848 0,815
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan hasil uji HTMT yang telah dilakukan, karena nilai HTMT berada di bawah 0,90, maka dapat disimpulkan bahwa semua data dapat dianggap valid, dan dapat melanjutkan ke tahap analisis reliabilitas data (Gold et al., 2001).

## Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas pada Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
Variabel Cronbach’s Alpha Composite Reliability Keterangan Tangibles 0,879 0,912 Reliabel Reliability 0,901 0,926 Responsiveness 0,882 0,913 Assurance 0,880 0,913 Empathy 0,919 0,939 Kepuasan Pasien 0,706 0,835 Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan olah data yang telah dilakukan, dapat  disimpulkan bahwa semua variabel memiliki nilai Cronbach’s alpha dan composite reliability yang melebihi 0,6. Oleh karena itu, semua variabel dapat dianggap reliabel, dan dapat melanjutkan ke analisis inner model data . Analisis inner model terdiri atas enam kategori, yaitu analisis koefisien determinasi (R 2 ), analisis predictive  relevance (Q 2 ),  analisis effect  size (f 2 ),  analisis Goodness  of  Fit (GoF), analisis path  coefficients ,  dan  uji  hipotesis.  Berdasarkan  hasil  pengolahan  data,  hasil  R 2 menunjukkan  bahwa  sebesar  70,9%  dari  variabel  dependen  (Kepuasan  Pasien)  dalam penelitian  ini  dapat  dijelaskan  oleh  variabel-variabel  independen  yang  digunakan  dalam analisis ( tangibles , reliability , responsiveness, assurance, dan empathy ). Sementara itu sisanya, yaitu 29,1%, dijelaskan oleh variabel-variabel  yang di  luar model statistik ini, dan mungkin dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam analisis ini. Variabel Kepuasan Pasien memenuhi  kriteria predictive  relevance karena  menghasilkan Q- Square > 0,  yaitu sebesar 0,406 pada variabel Kepuasan Pasien .

## Tabel 5 Hasil Analisis Effect Size
Variabel Kepuasan Pasien Tangibles 0,170 Reliability 0,061 Responsiveness 0,101 Assurance 0,117 Empathy 0,039 Kepuasan Pasien
Sumber: Peneliti (2023)
Variabel  yang  memiliki  pengaruh  yang  rendah  terhadap  Kepuasan  Pasien  adalah empathy dan assurance dengan  hasil  0,061  dan  0,039.  Kemudian  variabel  independen  yang memiliki nilai sedang, yaitu tangibles , reliability , dan responsiveness dengan nilai 0,170; 0,101 dan  0,117.  Hasil  perhitungan  juga  menunjukkan  bahwa  nilai  GoF  yang  diperoleh  adalah sebesar  0,699,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  dependen  memiliki  tingkat kesesuaian yang baik dalam memprediksi model penelitian ini dan dapat digolongkan dalam kategori besar.

## Tabel 6 Hasil Analisis Path Coefficients dan Pengujian Hipotesis
Hipotesis Original Sample p-values t-statistics Keterangan
H 1 : Tangibles → Kepuasan Pasien 0,283 0,004 2,866 Positif Signifikan H 2 : Reliability → Kepuasan Pasien 0,162 0,031 2,157 Positif Signifikan H 3 : Responsiveness → Kepuasan Pasien 0,237 0,014 2,475 Positif Signifikan H 4 : Assurance → Kepuasan Pasien 0,247 0,026 2,229 Positif Signifikan H 5 : Empathy → Kepuasan Pasien 0,154 0,030 2,172 Positif Signifikan
Sumber: Peneliti (2023)

## Gambar 2 Hasil Analisis Bootstrapping
Sumber: Peneliti (2023)
Berdasarkan  temuan  pengujian  yang  diperoleh  pada  hipotesis  H 1 diperoleh  nilai signifikansi  ( p- value ) sebesar  0,004,  lebih  kecil  dari  ambang  batas  yang  telah  ditentukan sebesar 0,05. Temuan ini menunjukkan bahwa terdapat korelasi positif yang signifikan antara tangibles terhadap  kepuasan  pasien,  yang  menunjukkan  bahwa  semakin  tinggi  tingkat tangibles dikaitkan dengan peningkatan kepuasan pasien yang lebih besar. Berdasarkan temuan penyelidikan ini, maka dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 1 tidak ditolak. Hasil penelitian ini sejalan dengan Ali et al. (2021) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh tangibles terhadap kepuasan  pasien.  Hasil  penelitian  ini  didukung  juga  oleh  penelitian  Fu  et  al. (2018)  yang mengemukakan  bahwa tangibles berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan, serta akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Temuan penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ristiani (2017) yang menyatakan bahwa secara parsial kualitas pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas  dan  kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini  pun sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wahab (2017) yang menyatakan bahwa secara parsial tangibles berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan  temuan  pengujian  yang  diperoleh  pada  hipotesis  H 2 diperoleh  nilai signifikan ( p- value) sebesar 0,031, lebih kecil dari ambang batas konvensional sebesar 0,05. Temuan ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang signifikan antara reliability terhadap  kepuasan  pasien,  yang menunjukkan  bahwa  ketika reliability meningkat,  kepuasan pasien juga meningkat. Berdasarkan temuan penyelidikan ini, maka dapat disimpulkan bahwa Hipotesis  2  tidak  ditolak.  Hal  ini  sejalan  dengan  Tantarto  et  al.  (2020)  yang  hasilnya menunjukkan adanya pengaruh tangibles terhadap kepuasan pasien. Selain itu, hal ini didukung juga oleh penelitian Fu et al. (2018) yang mengemukakan bahwa reliability berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  serta  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan. Temuan  pada  penelitian  ini  bertentangan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Ofela  dan Agustin (2016) yang menyatakan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh tidak
signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  serupa  juga  didapat  dari  penelitian  yang  telah dilakukan oleh Martha dan Jordan (2022) serta pada penelitian Iskandar dan Februadi (2021) yang menyimpulkan reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Berdasarkan  temuan  pengujian  yang  diperoleh  pada  hipotesis  H 3 diperoleh  nilai signifikansi  ( p- value)  sebesar  0,014,  lebih  kecil  dari  ambang  batas  yang  telah  ditentukan sebesar  0,05.  Temuan  ini  menunjukkan  bahwa  terdapat  dampak  positif  yang  signifikan  dari responsiveness terhadap kepuasan pasien, dengan semakin tinggi tingkat responsiveness maka kepuasan pasien akan semakin meningkat. Berdasarkan temuan penyelidikan ini, maka dapat disimpulkan  bahwa  Hipotesis  3  tidak  ditolak.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  kesamaan antara kedua peneliti sebelumnya, yaitu Rahim et al. (2021) dan Boadi et al. (2019) di mana penelitian menunjukkan adanya pengaruh responsiveness . Selain itu, hal ini didukung juga oleh penelitian Fu et al. (2018) yang mengemukakan bahwa responsiveness berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  serta  akan  meningkatkan  loyalitas  pelanggan.  Hasil tersebut juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Dewi (2016) dan Ristiani (2017) yang  menyatakan  bahwa  secara  parsial responsiveness berpengaruh  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  temuan  pengujian  yang  diperoleh  pada  hipotesis  H 4 diperoleh  nilai signifikansi  ( p- value ) sebesar  0,026,  lebih  kecil  dari  ambang  batas  yang  telah  ditentukan sebesar  0,05.  Temuan  menunjukkan  bahwa assurance memiliki  dampak  penting  dan bermanfaat terhadap kepuasan pasien, dengan hubungan searah. Secara khusus, seiring dengan meningkatnya tingkat assurance , maka akan terjadi  pula peningkatan pada  kepuasan pasien. Berdasarkan temuan penyelidikan ini, dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 4 tidak ditolak dan hal ini juga sejalan dengan penelitian terdahulu, yaitu Sharma dan Jain (2021) serta Mahmud (2022), yang mengungkapkan kepercayaan pasien terhadap kompetensi  dan etika staf medis sangat berpengaruh, karena hal ini menciptakan rasa nyaman dan kepuasan terhadap perawatan yang  mereka  terima.  Selain  itu,  hal  ini  didukung  juga  oleh  penelitian  Fu  et  al.  (2018) yang mengemukakan  bahwa assurance berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan, serta akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Berdasarkan  temuan  pengujian  yang  diperoleh  pada  hipotesis  H 5 diperoleh  nilai signifikansi  ( p- value)  sebesar  0,030,  lebih  kecil  dari  ambang  batas  yang  telah  ditentukan sebesar 0,05. Temuan ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang penting antara empathy terhadap  kepuasan  pasien,  yang  menunjukkan  bahwa  tingkat empathy yang  lebih tinggi  dikaitkan dengan tingkat  kepuasan pasien  yang lebih besar. Jadi, berdasarkan temuan penyelidikan ini, dapat  disimpulkan bahwa Hipotesis 5 tidak ditolak.  Hal  ini selaras dengan penelitian  sebelumnya,  yaitu  Fernandes  dan  Nurvita  (2022)  yang  menyatakan  dalam  hasil penelitiannya bahwa empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Selain itu, hal ini didukung  juga  oleh  penelitian  Fu  et  al.  (2018) yang  mengemukakan  bahwa empathy berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  serta  akan  meningkatkan loyalitas pelanggan. Temuan tersebut juga berbanding lurus dengan penelitian yang dilakukan oleh  Wahab  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  secara  parsial  kualitas  pelayanan  berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  tersebut  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Dewi  (2016)  yang  menyatakan  bahwa  secara  parsial empathy berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Keseluruhan hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dari  seluruh  indikator  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pasien  PGK  yang  menjalani hemodialisis  di  RSUD  RAA  Soewondo  Pati  yang  menggambarkan  hubungan  antara  tingkat kepuasan pasien PGK dengan kualitas pelayanan hemodialisis di RSUD RAA Soewondo Pati. Terdapat  beberapa  keterbatasan  dalam  pelaksanaan  penelitian  ini  di  antaranya,  yaitu keterbatasan dalam jumlah dan variasi sampel penelitian serta lingkup penelitian yang hanya dilakukan di RSUD RAA Soewondo Pati. Diharapkan untuk penelitian selanjutnya agar dapat melakukan penelitian yang lebih luas dan bervariasi baik dalam jumlah sampel maupun lingkup penelitian.

## DAFTAR PUSTAKA
Ali, B. J., Anwer, D. R. N. A., & Anwar, G. (2021). Private hospitals’ service quality dimensions: The impact of service quality dimensions on patients’ satisfaction. International Journal of Medical, Pharmacy and Drug Research , 5 (3), 7–19. https://doi.org/10.22161/ijmpd.5.3.2
Batbaatar, E., Dorjdagva, J., Luvsannyam, A., Savino, M. M., & Amenta, P. (2017). Determinants of patient satisfaction: A systematic review. Perspectives in Public Health , 137 (2), 89–101. https://doi.org/10.1177/1757913916634136
Boadi, E. B., Wenxin, W., Bentum-Micah, G., Asare, I. K. J., & Bosompem, L. S. (2019). Impact of service quality on customer satisfaction in Ghana hospitals: A PLS-SEM approach. Canadian Journal of Applied Science and Technology , 7 (3), 503–511.
Dewi, M. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS pada rumah sakit rehabilitasi medik Kabupaten Aceh Timur. Jurnal Manajemen dan Keuangan , 5 (2), 535–544. https://ejurnalunsam.id/index.php/jmk/article/view/79
Fernandes, N. V., & Nurvita, S. (2022). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di rumah sakit Kota Lospalos tahun 2022. Jurnal Rekam Medis dan Manajemen Informasi Kesehatan , 2 (2), 17–28. https://doi.org/10.53416/jurmik.v2i2.104 Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (1994). Service management for competitive advantage . McGraw-Hill.
Fu, M., Kasih, Y., & Megawati, M. (2018). Analisis pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap loyalitas pelanggan JNE Cabang Palembang (Studi kasus pada mahasiswa STIE MDP). Stie Mdp , 1–9. Gold, A. H., Malhotra, A., & Segars, A. H. (2001). Knowledge management: An organizational capabilities perspective. Journal of Management Information Systems , 18 (1), 185–214. https://doi.org/10.1080/07421222.2001.11045669
Hair, J. F., Sarstedt, M., Hopkins, L., & Kuppelwieser, V. G. (2014). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM): An emerging tool in business research. European Business Review , 26 (2), 106–121. https://doi.org/10.1108/EBR-10-2013-0128 Indonesian Renal Registry. (2018). 11th Report of Indonesian Renal Registry . https://www.indonesianrenalregistry.org/data/IRR 2018.pdf
Iskandar, A., & Februadi, A. (2021). Pengaruh dimensi service quality terhadap kepuasan pasien di bagian rawat inap Rumah Sakit Immanuel Bandung. Majalah Ilmiah UNIKOM , 19 (2), 87–95. https://doi.org/10.34010/miu.v19i2.6388
Kalaja, R., Myshketa, R., & Scalera, F. (2016). Service quality assessment in health care sector: The case of Durres Public Hospital. Procedia - Social and Behavioral Sciences , 235 , 557–565. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.11.082
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Lankarani, K. B., Malek-Hosseini, S. A., Nikeghbalian, S., Dehghani, M., Pourhashemi, M., Kazemi, K., Janghorban, P., Akbari, M., Ghahramani, S., Eghtesad, B., Moini, M., Jaberi, A. R., Shamsaifar, A., Gholami, S., Rahmanian, F., & Geramizadeh, B. (2016). Fourteen years of experience of liver transplantation for Wilson’s disease; A report on 107 cases from Shiraz, Iran. PLoS ONE , 11 (12), e0167890. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0167890
Mahmud, A. (2022). The effect of service quality dimensions on patient satisfaction. Golden Ratio of Data in Summary , 2 (2), 38–48. https://doi.org/10.52970/grdis.v2i2.215 Martha, L., & Jordan, R. (2022). Pengaruh tangible, emphaty, responsiveness, assurance, dan reliability terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel Bunda Padang. Jurnal Ilmiah Multidisiplin , 1 (6), 1488–1503. https://journal- nusantara.com/index.php/JIM/article/view/370
Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia.  (2004). Keputusan  Menteri  Kesehatan  Republik Indonesia Nomor 1024/MENKES/SK/X/2004 tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit . https://www.persi.or.id/images/regulasi/kepmenkes/kmk12042004.pdf
Nurhidayati, S., & Taroeno, S. A. (2017). Hubungan antara lama hemodialisis dengan kualitas hidup pada pasien penyakit ginjal kronik (PGK) stadium 5 di RSUD RAA Soewondo Pati [Skripsi, Universitas Muhammadiyah Surakarta]. https://eprints.ums.ac.id/50114/
Ofela, H., & Agustin, S. (2016). Pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kebab Kingabi. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen , 5 (1), 1–15. http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/view/423
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing , 49 (4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
Putri, B. S., & Kartika, L. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan BPJS Kesehatan terhadap kepuasan pengguna perspektif dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT , 2 (1), 1–12. https://doi.org/10.36226/jrmb.v2i1.24
Rahim, A. I. A., Ibrahim, M. I., Musa, K. I., Chua, S. L., & Yaacob, N. M. (2021). Patient satisfaction and hospital quality of care evaluation in Malaysia using SERVQUAL and Facebook. Healthcare (Switzerland) , 9 (10), 1369. https://doi.org/10.3390/healthcare9101369
Ristiani, I. Y. (2017). Pengaruh sarana prasarana dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien (Studi pada pasien rawat jalan unit Poliklinik IPDN Jatinangor). Coopetition , 7 (2), 155–166.
Rosiana, Sarnianto, P., & Anggriani, Y. (2019). Analisis komparatif biaya hemodialisis pada pasien dengan penyakit ginjal kronis di Rumah Sakit X Kabupaten Bogor. Jurnal Ilmiah Kedokteran Medika Tadulako , 6 (2), 122–131. http://jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/MedikaTadulako/article/view/14159
Rosmila, G. B., Yaya, R., & Pribadi, F. (2020). The comparison of the unit cost of hemodialysis with INA CBG rates in Muhammadiyah Siti Aminah Hospital. Archives of Business Research , 8 (5), 80–95. https://doi.org/10.14738/abr.85.8210
Sharma, K., & Jain, K. (2021). Service quality in health care: A study of patients satisfaction in selected private hospitals of South Rajasthan. Wesleyan Journal of Research , 13 (68), 1–9.
Siregar, C. T. (2020). Buku ajar manajemen komplikasi: Pasien hemodialisa (R. A. Ariga (ed.)). Deepublish.
Tantarto, T., Kusnadi, D., & Sukandar, H. (2020). Analysis of service quality towards patient satisfaction (Comparative study of patients using telemedicine application and face to face consultation in healthcare). European Journal of Business and Management Research , 5 (5), 1–7. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2020.5.5.516
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2017). Pemasaran strategik: Mengupas pemasaran strategik, branding strategik, customer satisfaction, strategi kompetitif hingga e-marketing (3rd ed.). Andi.
Wahab, W. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah industri perbankan syariah di Kota Pekanbaru. Maqdis: Jurnal Kajian Ekonomi Islam , 2 (1), 51– 66. https://doi.org/10.15548/maqdis.v2i1.78
Zul’Irfan, M., Suza, D. E., & Sitepu, N. F. (2019). Perbandingan latihan napas buteyko dan latihan blowing balloons terhadap perubahan arus puncak ekspirasi pada pasien asma. Jurnal Perawat Indonesia , 3 (2), 93–100. https://doi.org/10.32584/jpi.v3i2.314