Naskah Diterima : 23 Desember 2021
Diterima Publikasi :20 Juli 2022
Journal Homepage
https://jurnal.yudharta.ac.id/v2/index.php/SKETSABISNIS
Pengaruh Customer Trust Dan Customer Satisfaction Terhadap Brand Loyalty Melalui E-WOM
Abd. Hamid 1 *, Mokh. Natsir 2 , Junianto Tjahjo Darsono 3
1 Manajemen Marketing, Magister Manajemen, Universitas Merdeka Malang, Indonesia, hamid3bhs@gmail.com
2 Manajemen Marketing, Magister Manajemen, Universitas Merdeka Malang, Indonesia, mokh.natsir@unmer.ac.id
3 Manajemen Marketing, Magister Manajemen, Universitas Merdeka Malang, Indonesia, jtd_58@yahoo.com

## Abstract
In  the midst  of  the  times,  the  competition  is  very  tight, making  the  company  trying  to maintain  its  business  continuity.  So,  producers  should  seek  various  ways  to  maintain customer satisfaction and loyal customers to AFB Advertising. The type of research used is explanatory research. The population in this study is AFB Advertising customer. The sample technique used purposive sampling as many as 105 people as respondents. This study uses a  questionnaire  as  a  data  collection  instrument  whose  results  will  be  analyzed  using  the Structural  Equation  Model  (SEM)  equation  model  with  path  analysis.  The  results  of  his research show that: (1) Customer trust and customer satisfaction have a significant effect on brand loyalty through E-WOM which has an E- WOM beta coefficient value of (α = 0.05). (2) Customer  trust  is  determined  by  trusting  belief  and  trusting  intention.  Then,  customer satisfaction  is  determined  by  service  quality,  personal  selling  and  complaint  handling. However, E-WOM is determined by intensity, valence of opinion and content. Brand loyalty is  determined  by  information  sharing,  positive  information,  Friend  recomendation,  and continuing purchase. Then, Brand Loyalty affects Share Information.
Keywords: Customer  Trust,  Brand  Loyalty,  Customer  Satisfaction,  Electronic  Word  Of Mouth. (E-WOM)

## Abstrak
Di  tengah  perkembangan  zaman  persaingan  sangat  ketat  menjadikan  perusahaan berupaya  untuk  mempertahankan  kelangsungan  bisnisnya.  Sehingga  produsen  harus mengupayakan  berbagai  cara  untuk  menjaga  kepuasan  konsumen  dan  pelanggan  yang setia  terhadap  AFB  Advertising.  Jenis  penelitian  menggunakan  penelitian  eksplanatori dengan  populasi  dari  customer  AFB  Advertising.  Teknik  sampel  menggunakan  purposive sampling  sebanyak  105  orang  sebagai  responden.  Penelitian  ini  menggunakan  kuesioner
*) Penulis Korespondensi: hamid3bhs@gmail.com
sebagai instrumen pengumpulan data yang hasilnya akan dianalisis dengan menggunakan model  persamaan  Structural  Equation  Model  (SEM)  dengan  Path  Analysis.  Hasil penelitiannya  menunjukkan  bahwa:  (1)  Customer  Trust  dan  Customer  Satisfaction berpengaruh  signifikan  terhadap  brand  loyalty  melalui  E-WOM  memiliki  nilai  koefisien  beta E-WOM sebesar (α = 0,05); (2) Customer trust ditentukan oleh Trusting Belief dan Trusting Intention,  Customer  Satisfaction  ditentukan  oleh  service  quality,  personal  selling  dan complain handling serta E-WOM ditentukan oleh Intensity, Valence Of Opinion dan Content kemudian  Brand  Loyalty  ditentukan  oleh  Share  Information,  Say  Positif  Things, Recommended  Friends  dan  Continue  Purchasing.  Brand  Loyalty  berpengaruh  terhadap Share Information.
Kata  Kunci :  Customer  Trust,  Brand  Loyalty,  Customer  Satisfaction,  Electronic  word  of mouth. (E-WOM)

## 1. Pendahuluan
Keberlangsungan  bisnis  ditengan  ketatnya  persaingan  usaha  salah  satunya  dengan menjaga  loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan  konsumen,  salah  satunya  dalam  bidang advertising . Hasil studi pendahuluan menunjukkan bahwa customer advertising sudah cukup cerdas  untuk  menentukan  usaha  percetakan  yang  baik  dan  terpercaya.  Layanan  dengan kualitas  prima  dengan  hasil  percetakan  yang  baik  menjadi  banyak  alasan  para  customer memilih perusahaan di bidang advertising.
AFB Advertising sebagai  salah  satu  perusahaan  dibidang  Percetakan  di  wilayah Pasuruan memerlukan  pengelolaan  dan  pengalaman  karyawan  yang  handal,  unggul  dan professional  agar  pelanggan  merasa  percaya  dan  puas  serta  mendapatkan  pengalaman yang  baik  atas  pelayanan  di  AFB Advertising .  Untuk  mendapatkan  kepercayaan  dan kepuasan,  pegawai  dari  unsur  pimpinan  beserta  bawahan  harus  professional  dalam melayani pelanggan, agar pelanggan setia terhadap AFB Advertising .
Untuk  itu,  dalam  artikel  ini  akan  mengkaji Customer  Trust,  Customer  Satisfaction E- WOM dan Brand Loyalty. Menganalisis pengaruh Customer Trust dan Customer Satisfaction terhadap  E-WOM  pada  AFB Advertising .  Menganalisis  berpengaruh  E-WOM  terhadap merek  pada  AFB Advertising. Menganalisis  Pengaruh Customer  Trust dan Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty melalui E-WOM pada AFB Advertising.
Brand  loyalty  (loyalitas  merek)  telah  menarik  bagi  para  peneliti  selama  beberapa decade (Womer, 1944). Loyalitas umumnya diakui sebagai aset merek  (Aaker, 1991) yang diinvestasikan  untuk  melindungi  dan  mengembangkan  perusahaan  (Chrysnaputra  and Mulyani, 2019).
Loyalitas  adalah  dimensi  inti  dari  ekuitas  merek.  Aaker  mengungkapkan  bahwa loyalitas  merek  ( brand  loyalty )  adalah  keterikatan  pelanggan  terhadap  suatu  merk  (Aaker, 1991;  Gremler  and  Brown,  1996)  menggambarkan  berbagai  tingkat  kesetiaan.  Perilaku loyalitas  dapat  ditunjukkan  dengan  konsumen  dengan  melakukan  pembelian  secara berulang-ulang  (Keller,  1998)  atau  pelanggan  memiliki  komitmen  dalam  membeli  kembali merek sebagai pilihan utama bagi .
Penelitian  Duarte,  dkk (2018),  mengidentifikasi  dimensi  kenyamanan  online  mana yang mempengaruhi niat konsumen untuk menggunakan belanja online dan mengeksplorasi model konseptual untuk mengukur persepsi konsumen tentang kenyamanan belanja online untuk  melampaui  kekurangan  penelitian  sebelumnya  yang  tidak  menguji  konsekuensi  dari kenyamanan berbelanja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kepemilikan, Transaksi, dan
Evaluasi adalah dimensi dengan lebih banyak pengaruh dalam kenyamanan belanja online. Hasil  dari  penelitian  ini  memperluas  karya  sebelumnya  pada  kenyamanan  online  dan membantu  untuk  memahami  faktor  mana  yang  mendorong  kepuasan  online  dan meningkatkan niat perilaku dan e-WOM (Duarte, e Silva and Ferreira, 2018).
Selain  itu,  penelitian  (Kitapci,  Akdogan  and  Dortyol,  2014)  mengemukakan  bahwa empati  dan  jaminan  berhubungan  positif  dengan  kepuasan  pelanggan.  Daya  tanggap, jaminan,  dan tangibilitas memiliki  pengaruh  signifikan  pada  kepuasan  pasien,  sedangkan dalam hal reliabilitas dan empati signifikansi tidak dikonfirmasi.
Penelitian  karya  Tran,  Gina  A. juga  menjelaskan  bahwa  pelanggan  yang  lebih  baik atau lebih buruk, pelanggan yang puas atau tidak puas berfungsi sebagai wajah merek yang tepercaya bagi organisasi karena mereka mengirimkan pesan melalui E-WOM. Hasil kajian ini  menunjukkan  bahwa  e-servicescape  berdampak  positif  terhadap  kepercayaan  dan kepercayaan  itu  secara  positif  memengaruhi  E-WOM  dan  loyalitas  pelanggan  (Aboulnasr and Tran, 2019).
Penelitian tentang E-WOM terhadap brand loyalty juga dilakukan oleh Balakrishnan, et all  yang  menyimpulkan  bahwa  komunikasi  e-marketing,  khususnya  via  E-WOM, online community dan iklan online efektif dalam mempromosikan brand loyalty dan niat pembelian produk  melalui  situs  web  perusahaan  dan social  media  platform (Stephens  Balakrishnan, 2009).

## 2. Kerangka Teori
Aaker  berpendapat  bahwa  brand  loyalty  sudah  menjadi  gagasan  utama  dalam pemasaran  sejak  lama,  dimana brand  loyalty menjadi  salah  satu  indikator  keterkaitan seorang  konsumen  pada  merek  tertentu.  Seorang  konsumen  akan  selalu  setia  untuk membeli merek tersebut apabila konsumen sudah setia (Aaker, 1997).
Giddens (2002) mengemukakan  bahwa  para  konsumen  akan  membeli  merek  tertentu dibandingkan  merek  lain  dalam  satu  kategori  produk  dipengaruhi  oleh brand  loyalty (Giddens and Hofmann, 2002).
Brand  loyalty dipengaruhi  oleh  faktor value (harga  dan  kualitas)  dan  pengagunaan suatu  merek,  citra  merk,  kenyamanan  dan  kemudahan  dalam  mendapatkan  merek, pelayanan, kepuasan konsumen, garansi dan jaminan yang diberikan oleh merek.
Terkait  dengan  E-WOM,  Hennig-Thurau, Walsh, Gwinner,  dan  Gremler, berpendapat bahwa Electronic Word Of Mouth (e-WOM) adalah pernyataan yang dibuat oleh konsumen yang telah menggunakan produk atau jasa dari perusahaan yang dapat diakses oleh orang lain melalui internet (Hennig-Thurau et al., 2004; Rakhmawati, Nizar &Murtadlo, 2019)
Customer  Trust yakni  perilaku  vendor  online  yang  memiliki  niat  untuk  menerima kerentanan,  berdasarkan  harapan  yang menguntungkan  (Sánchez-Franco,  Martínez-López and  Martín-Velicia,  2009). Customer  trust mendapatkan  perhatian  paling  banyak  dalam berbagai  kajian  antara  hubungan  pelanggan  dengan  hubungan  antar  pribadi.  Lau  dan  Lee berpendapat  bahwa  ada  tiga  faktor  yang  sangat  mempengaruhi  kepercayaan  terhadap merek.  yaitu:  pertama, Brand  Characteristics, kedua Company  Characteristics, dan  ketiga Consumer-Brand Characteristics (Lau and Lee, 1999). Terkait dengan kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction ) mengacu pada evaluasi keseluruhan pelanggan dari produk atau jasa setelah mereka membeli produk atau jasa itu . Menurut Duarte (2018) kepuasan pelanggan adalah pernyataan positif dengan peningkatan kenyamanan terhadap vendor online (Duarte, e Silva and Ferreira, 2018). Ketika pelanggan nyaman  dan  mudah  dapat  mendapatkan  layanan,  mereka  akan  lebih  puas  untuk menggunakan  layanan  vendor  itu  kembali.  Pengalaman  pembelian  pelanggan  mencakup
semua  unsur  yang mendorong  atau  menghambat  konsumen  selama  berhubungan  dengan vendor.  Ada  lima  faktor  utama  kepuasan  konsumen,  yakni:  Kualitas  Produk,  Kualitas Pelayanan, Emosional, Harga, dan Biaya (Lupiyoadi, 2001).
Berikut  disajikan  kajian  konseptual  yang  akan  dikaji  dalam  artikel  ini  terkait brand loyalty di pengaruhi oleh customer trust, customer satisfaction melalui E-WOM sebagaimana gambar 1 berikut:
Sumber:  (Aboulnasr  and  Tran,  2019);  (Stephens  Balakrishnan,  2009)  dikembangkan  oleh penulis (2020).
Gambar 1. Kerangka pemikiran

## 3. Metode
Metode  penelitian  ini  menggunakan  kuantitatif  dengan  populasi  konsumen  AFB Advertising di Kabupaten Pasuruan. Penentuan sampel menggunakan teknik non probability sampling dalam  bentuk purposive  sampling, dengan  sampel  hasil  perkalian  21  item pertanyaan di kali 5 responden yang menghasilkan sebanyak 105 responden.  Karakteristik responden  adalah  konsumen  AFB  Advertising  minimal  berumur  18  tahun  dan  minimal berkependidikan SMA.
Teknik  pengumpulan  data  menggunakan  survey  yang  kemudian  diukur  dengan menggunakan  skala  likert  dan  dilakukan  uji  validitas  dan  realibilitas  untuk  menghasilkan sumber  data  yang  akurat  dan  layak  untuk  digunakan.  Teknik  analisis  data  menggunakan teknik  analisis  regresi  linear  berganda  untuk mengetahui  adanya  pengaruh customer  trust, customer satisfaction, terhadap brand loyalty melalui E-wom.

## 4. Hasil Penelitian Dan Pembahasan
4.1  Uji Validitas
Uji  validitas  bertujuan  untuk  mengukur  ketelitian  dan  keakuratan  indicator-indikator pertanyaan. Pengkuruan validitas meggunakan analsisis korelasi product moment (pearson correlation) melalui mencari signifikansi koefisien korelasi (r) tiap item pertanyaan terhadap total perntanyaan secara keseluruhan dibandingkan dengan derajat signifikansi pada taraf α 0,05.  Dasar  pengambilan  keputusan  dalam  pengujuan  adalah  :  Valid  jika  r  hasil  positif,  r hasil >r tabel

## Tabel 1. Uji Validitas
Variabel Item Koefisien Korelasi r Tabel Sigma Ket Customer Trust (X1) X1.1 0,718 0,001 0 Valid X1.2 0,604 0,001 0 Valid X1.3 0,744 0,001 0 Valid X1.4 0,621 0,001 0 Valid X1.5 0,71 0,001 0 Valid Customer Satisfaction (X2) X2.1 0,647 0,001 0 Valid X2.2 0,748 0,001 0 Valid X2.3 0,58 0,001 0 Valid X2.4 0,61 0,001 0 Valid X2.5 0,808 0,001 0 Valid E-WOM (Y1) Y1.1 0,594 0,001 0 Valid Y1.2 0,533 0,001 0 Valid Y1.3 0,703 0,001 0 Valid Y1.4 0,625 0,001 0 Valid Y1.5 0,651 0,001 0 Valid Y1.6 0,617 0,001 0 Valid Y1.7 0,711 0,001 0 Valid Brand Loyalty (Y2) Y2.1 0,657 0,001 0 Valid Y2.2 0,718 0,001 0 Valid Y2.3 0,656 0,001 0 Valid Y2.4 0,706 0,001 0 Valid
Sumber: Data Primer Diolah penulis (2020).
Validitas  diukur  dengan  cara  membandingkan  nilai  korelasi  setiap  indicator  dengan nilai korelasi table (r table). Nilai r table product moment pada α = 0,05 dan n = 60 sebesar 0,01.  Berdasarkan  olah  data  dan  uji  21  indikator  pertanyaan,  semua  koefisien  korelasi indikator adalah posit if dan lebih besar dari r table. Probabilitas indicator lebih kecil dari α = 5 %  artinya seluruh butir dinyatakan valid dan signifikan antara butir item pertanyaan yang diukur.

## 4.2  Uji Reliabilitas
Reliabilatas adalah pengujuan suatu kuesioner mampu menghasilkan data yang dapat dipercaya  atau  tidak.  Dibuktikan  dengan  konsistensi  pengisian  kuesioner  oleh  responden. Pengujian reliabilitas menggunakan metode koefisien reabilitas Alpha Cronback.
Berdasarkan  data  rekapitulasi  skor  jawaban  responden  yang  diuji  menggunkan program SPSS 23 for windows. Dengan hasil yang diperoleh paling tidak 0,60. Hal tersebut berarti  butir  pertanyaan  kuesioner  yang  digunakan  menghasilkan  data  dan  informasi  yang dapat dipercaya dan sesuai dengan kondisi yang sesungguhnya.
Tabel 2. Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien Reliabiltas Ket. Customer Trust (X1) 0,770 Reliabel Customer Satisfaction (X2) 0,766 Reliabel
Sketsa Bisnis , Vol. 9 No.1, July 2022, pp 102-113 https://doi.org/10.35891/jsb.v9i1.2800
Variabel Koefisien Reliabiltas Ket. E-WOM (Y1) 0,750 Reliabel Brand Loyalty (Y2) 0,767 Reliabel
Sumber: Data Primer, diolah
Pengolahan  data  pada  table  2  di  atas  menunjukkan  semua  variabel  mempunyai koefisien  reliabilitas  lebih  besar  dari  0,60  kesimpulannya  instrument  yang  ada  layak dipergunakan berdasarkan uji reliabilitas.

## 4.3  Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji heterroskedastisitas pada penelitian ini menggunakan trafik scatter plot, Hasil uji scatter plot antara nilai prediksi variabel dependen dengan residualnya menunjukkan plot data yang menyebar acak dan tidak ada pola yang jelas atau tidak membentuk pola tertentu, serta titik-titk menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa varians (ragam) dari seluruh variabel bebas tidak berbeda secara nyata (signifikan). Dapat disimpulkan bahwa ragam varians untuk variabel bebas adalah homogeny atau sama (tidak terjadi heterroskedastisitas). Plot hasil uji heterroskedastisitas dapat ditunjukkan pada gambar dibawah ini:
Sumber : Data Primer, diolah
Gambar 2. Regresi Linier Berganda (sub struktur 1)

## Sumber: Data Primer, diolah

## Gambar 3. Regresi Linier Berganda (sub struktur 2)
Dapat  disimpulkan  bahwa  ragam  varians  variabel  bebas  adalah  sama  (tidak  terjadi heterroskedastisitas), sebagaimana terlihat dari gambar 1 dan 2 di atas.

## 4.4  Uji Normalitas Data
Untuk  mengetahui  uji  normalitas  data  dengan  melihat  data  variabel Customer  Trust (X1),  customer Satisfaction (X2)  terhadap  E-WOM  (Y1)  dan Brand  Loyalty (Y2)  dengan menggunakan  grafik  plot  normlitas  antara  nilai  peluang  komulatif  pengamatan  (observasi) dengan nilai peluang komulatif dari variabel E-WOM pada AFB Advertising.
Hasil uji normalitas terlihat pada gambar 3 dan 4 yang menunjukkan bahwa data titik- titik  menyebar  mengikuti  arah  garis  diagonal.  Dengan  demikian  data  reservasi  terdeteksi normal dan layak digunakan.
Sumber: Data Primer, diolah
Gambar 4. Plot Hasil Uji Normalitas Data  (Sub Struktur Regresi I)

## Sumber: Data Primer, diolah
Gambar 5 Plot Hasil Uji Normalitas Data  (Sub Struktur Regresi II)

## 4.5  Analisis Jalur
Berdasarkan hasil peneitian, diperoleh gambar analisis jalur sebagai berikut:
Sumber: Data Primer, diolah
Gambar 6 Hasil Analisis Jalur
Berdasarkan pengolahan data statistik maka dapat diperhitungan analisis jalur sebagai berikut :
Tabel 3 Ringkasan Hasil Analisis Jalur Variabel Pengaruh Langsung Pengaruh Tidak Langsung Pengaruh Total Customer Trust  E-WOM 0,845 - 0,845 Customer  Satisfaction  E-WOM 0,492 - 0,492 E-WOM  Brand Loyalty 0,267 - 0,267 Customer  Trust  E- WOM  Brand Loyalty - 0,845X0,267 = 0,225 - Customer  Satisfaction  E-WOM  Brand Loyalty - 0,492X0,267 = 0,131 -
Sumber: Data Primer, diolah
R 2 = 1- (√1-0,733 . √1-0,466 )
= 1- (√1-0,266 . √1-0,534 )
= 1- (0,516 . 0,730 )
= 1- 0,376
= 0,623
Nilai  koefisen  determinasi  sebesar  0,623  menunjukkan  keberagaman  data  atau informasi yang dapat di jelaskan oleh model tersebut sebesar 62,3 % sedangkan 37,7 dapat dijelaskan oleh variabel lain yang belum terdapat pada model tesebut.

## 4.6  Uji Hipotesis 1

## Tabel 4 Pengaruh Customer Trust, Customer Satisfaction terhadap E-WOM
Variabel Koefisien regresi standardized Nilai t Nilai p Customer  Trust  (X1)  E-WOM (Y1) 0,845 8.39 8 0,000 Customer  Satisfaction  (X2)  E- WOM (Y1) 0,492 5.31 6 0,000 R=0,733 R Square (R 2 ) 0,537 - - - Sumber : Data Primer, diolah
Tabel 4 di atas diperoleh nilai koefisien beta Customer Trust sebesar 0,845 dan nilai t sebesar  8,398  dan  nil ai  p  sebesar  0,000  lebih  kecil  dari  p  =  0,05  (α  =  5%)  yang  berarti bahwa Customer  Trust berpengaruh  signifikan  terhadap  E-WOM.  Nilai  Koefisien Customer Satisfaction adalah sebesar 0,492 dan nilai t sebesar 5.316 dan nilai p sebesar 0,000 lebih besar  dari  p  =  0,05  (a  5%),  yang  berarti  bahwa Customer  Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap E-WOM.
Kesimpulannya,  hipotesis  pertama  yang  menyatakan  Customer  Trust  dan Customer Satisfaction berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  E-WOM  teruji  karena  hasil  uji hipotesisnya adalah Customer Trust dan Customer Satisfaction juga berpengaruh terhadap E-WOM.
Hasil  uji  model  persamaan  struktural  sebesar  0,528  artinya  52,8%  persamaan struktural  mampu  menjelaskan  fenomena  yang  diteliti  sedangkan  47,2%  dijelaskan  oleh variabel lain.

## 4.7  Uji Hipotesis 2
Tabel 5 Pengaruh E-WOM terhadap Brand Loyalty Variabel Koefisien regresi standardized Nilai t Nilai p E-WOM (Y1)  Brand Loyalty (Y2) 0,267 5,050 0,000 R=0,466 R Square (R 2 ) 0,198 - - -
Sumber : Data Primer, diolah
Dari tabel di atas diketahui nilai koefisien beta E-WOM = 0,267 dan nilai t = 5,050 dan nilai  p  =  0,000 lebih  kecil  dari  p  =  0,05  (α  =  5%)  yang  berarti  bahwa  E-WOM  memiliki pengaruh signifikan terhadap Brand Loyalty . Kesimpulannya, hipotesis yang menyatakan E- WOM  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap Brand  Loyalty teruji  karena  hasil  uji hipotesisnya adalah E-WOM juga berpengaruh terhadap Brand Loyalty .

## 5. Penutup

## 5.1  Kesimpulan
Berdasarkan  penelitian  di  atas  Hasil  statistik  menunjukkan  bahwa Customer  trust ditentukan oleh Trusting Belief dan Trusting Intention. Kontribusi utama pada Customer trust adalah  kepercayaan  yang  tinggi  terhadap  perusahaan,  pelanggan  serta  produk  yang dihasilkan. Customer  Satisfaction ditentukan  oleh service  quality,  personal  selling dan complain handling . Kontribusi Kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh personal selling yaitu adanya kontak langsung antara AFB Advertising dengan pelanggan, serta menjadikan sosial media sebagai komunitas untuk menggiring pelanggan kepada akun AFB Advertising dan  diimbangi  dengan Service  Quality .  E-WOM  ditentukan  oleh Intensity,  Valence  Of Opinion dan Content. Kontribusi E-WOM sangat dipengaruhi oleh Intesity , marketing harus bisa menggiring pelanggan ke akun social media AFB Advertising. Brand Loyalty ditentukan oleh Share  Information,  Say  Positif  Things,  Recommended  Friends dan Continue Purchasing . Brand  Loyalty paling  berpengaruh  terhadap Share  Information ,  semua perusahaan  terutama  loyalitas  pelanggan  tidak  luput  masukan  yang  membangun  kepada perusahaan melalui saran dan kritik yang baik.
Customer Trust dan Customer Satisfaction berpengaruh signifikan  terhadap E-WOM semakin kuat kepercayaan dan kupuasan  pelanggan maka pelanggan akan semakin sering melakukan  promosi  dari  mulut  kemulut  menggunakan  media  electronik  atau  di  sebut  (E- WOM).  AFB  Advertising  meningkatkan Customer  Trust dengan  menjaga  kualitas  layanan dan  produk  yang  dimiliki. Customer  Satisfaction berpengaruh  signifikan  terhadap  E-WOM Artinya  pelaggan  pasti  akan  melakukan  rekomendasi,  promosi,  serta  share  informasi mengenai produk dan jasa AFB Advertising ketika mereka puas dengan layanan dan produk yang  dimiliki  oleh  AFB Adversing .E-WOM  berpengaruh  signifikan  terhadap Brand  Loyalty
dengan memuaskan  pelanggan  memberikan  kecepatan  pelayanan  sehingga  pelanggan miliki kepercayaan yang tinggi kepada perusahaan dan karyawannya. Sehingga pelanggan siap bergantung dan setia kepada AFB Advertising .
Customer  Trust berpengaruh  signifikan  terhadap  E-WOM.  Nilai  Koefisien Customer Satisfaction adalah 0,492; nilai t 5.316; nilai p 0,000 lebih besar dari p = 0,05 (a 5%), yang berarti  bahwa Customer  Satisfaction berpengaruh  signifikan  terhadap  E-WOM.    E-WOM juga  berpengaruh  signifikan  terhadap Brand  Loyalty dengan  nilai  koefisien  beta  E-WOM sebesar 0,267 dan nilai t sebesar 5,050 dan nilai p sebesar 0,000 lebih ke cil dari p = 0,05 (α = 5%)

## 5.2  Saran
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  maka  beberapa  saran  yang  diusulkan penulis antaralain;  pertama untuk penelitian selanjutnya diharapkan menggunakan variabel yang  lebih  bervariatif  serta  relevan  untuk  mengkonfirmasi  hasil  penelitian  ini.  Kedua;  hasil penelitian  ini  tidak  bisa  untuk  dilakukan  generalisasi,  maka  saran  untuk  penelitian selanjutnya  memeprlebar  atau  memperluas  area  sampel  seperti  pada  tingkat  kabupaten atau kota, agar hasil penelitian dapat digeneralisasi, terakhir: untuk pemangku kepentingan terkait  diharapkan  lebih  fokus  dalam  strategi  dan  inovasi  dalam  bidang  layanan  ataupun pemasaran  karna  terbukti  dalam  penelitian  ini  hal  tersebut  dapat  meningkatkan  loyalitas pelanggan terkait brand .

## 6.  Daftar Pustaka
Aaker, D. (1997) ‘Manajemen ekuitas merek’, Jakarta: Spektrum [Preprint].
Aaker, D.A. (1991) ‘Brand equity’, La gestione del valore della marca , pp. 347 –356.
Aboulnasr,  K.  and  Tran,  G.A.  (2019 )  ‘Is  love  really  blind?  The  effect  of  emotional  brand attachment on the perceived risk of really new products’, Journal of  Product  & Brand Management [Preprint].
Antin Rakhmawati, Muhammad Nizar and Kholid Murtadlo (2019) ‘Pengaruh Electronic Word Of  Mouth  (E-WOM)  dan  Viral  Marketing  Terhadap  Minat  Berkunjung  dan  Keputusan Berkunjung’, SKETSA BISNIS , 6(1), pp. 13 –21. doi:10.35891/jsb.v6i1.1584.
Chrysnaputra,  R.D.  and  Mulyani,  S.  (2019)  ‘SERVICE  MARKETING  MIX  DAN RELATIONSHIP  MARKTEING  SEBAGAI  PENDEKATAN  DALAM  MENENTUKAN LOYALITAS  NASABAH  PENABUNG  BANK  SYARIAH’, Al- Iqtishod :  Jurnal  Ekonomi Syariah , 1(2), pp. 103 –122.
Duarte, P., e Silva, S.C. and Ferreira, M.B. (2018) ‘How convenient is it? Delivering online shopping  convenience  to  enhance  customer  satisfaction  and  encourage  e- WOM’, Journal of Retailing and Consumer Services , 44, pp. 161 –169.
Giddens,  N.  and  Hofmann,  A.  (2002)  ‘Brand  loyalty’, Ag  Decision  Maker,  Iowa  State University Extensions , 5(54), pp. 1 –2.
Gremler,  D.D.  and  Brown,  S.W.  (1996)  ‘Service  loyalty:  its  nature,  importance,  and implications’, Advancing service quality: A global perspective , 5(1), pp. 171 –181.
Sketsa Bisnis , Vol. 9 No.1, July 2022, pp 102-113 https://doi.org/10.35891/jsb.v9i1.2800
Hennig-Thurau,  T. et  al. (2004)  ‘Electronic  word-of-mouth  via  consumer-opinion  platforms: what  motivates  consumers  to  articulate  themselves  on  the  internet?’, Journal  of interactive marketing , 18(1), pp. 38 –52.
Keller,  K.L.  (1998)  ‘Branding  perspectives  on  social  marketing’, ACR  North  American Advances [Preprint].
Kitapci, O., Akdogan, C. and Dortyol, İ.T. (2014) ‘The impact of service quality dimensions on patient satisfaction, repurchase intentions and word-of-mouth communication in the public  healthcare  industry’, Procedia-Social  and  Behavioral  Sciences ,  148,  pp.  161 – 169.
Lau, G.T. and Lee, S.H. (1999) ‘Consumers’ trust in a brand and the link to brand loyalty’, Journal of Market-Focused Management , 4(4), pp. 341 –370.
Lupiyoadi, R. (2001) ‘Manajemen pemasaran jasa: Teori dan praktek.’
Sánchez-Franco,  M.J.,  Martínez-López,  F.J.  and  Martín-Velicia,  F.A.  (20 09)  ‘Exploring  the impact  of  individualism  and  uncertainty  avoidance  in  Web-based  electronic  learning: An  empirical  analysis  in  European  higher  education’, Computers  &  Education ,  52(3), pp. 588 –598.
Stephens  Balakrishnan,  M.  (2009)  ‘Strategic  branding  of  destinations:  a  framework’,
European Journal of Marketing , 43(5/6), pp. 611 –629. doi:10.1108/03090560910946954.
Womer,  S.  (1944)  ‘Some  applications  of  the  continuous  consumer  panel’, Journal  of Marketing , 9(2), pp. 132 –136.