## PENGARUH PERSEPSI HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG
Yudi Darma
Progran Studi Magister Manajemen Universitas Tarumanagara yudi_dharma@ymail.com
Masuk : 06-12-2019 , revisi : 21-12-2019 diterima untuk diterbitkan : 23-12-2019
Abstract  : This  research  was  aiming  to  determine  the  effect  of  price  perception,  product quality and customer satisfaction on repurchase intention. The sampling technique used in this study  is  nonprobability  sampling  by  convenience  sampling.  Sampling  using  a  quantitative approach by distributing questionnaires to 126 respondents in Jakarta. For operational variables using  the  Likert  scale.  The  data  analysis  method  uses  regression  data  analysis  which  is processed through the SPSS program. Based on the results of this study indicate that significant positive price perceptions,  positive significant  product  quality,  significant  positive customer satisfaction on repurchase intention. In this research, price perception has the most influence on repurchase intention.
Keywords : Price Perception; Product Quality; Customer Satisfaction; Repurchase Intention
Abstract  : Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  persepsi  harga,  kualitas produk, dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang. Teknik pengambilan sampel yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  nonprobability  sampling  dengan  convenience sampling.  Sampel  menggunakan  pendekatan  kuantitatif  dengan  mendistribusikan  kuesioner kepada  126  responden  di  Jakarta.  Untuk  variabel  operasional  menggunakan  skala  Likert. Metode analisis data menggunakan analisis data regresi yang diproses melalui program SPSS. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi harga positif signifikan, kualitas produk  signifikan  positif,  kepuasan  pelanggan  positif  signifikan  terhadap  niat  pembelian kembali.  Dalam  penelitian  ini,  persepsi  harga  memiliki  pengaruh  paling  besar  terhadap  niat pembelian kembali.
Kata Kunci : Persepsi Harga; Kualitas Produk; Kepuasan Pelanggan; Minat Pembelian Ulang

## PENDAHULUAN
Kebutuhan akan fashion di jaman modern seperti sekarang ini semakin tinggi, dengan semakin  tingginya  kebutuhan  tentu  perusahaan  –  perusahaan  akan  semakin  bersaing  untuk memasarkan  produknya  dan  melebarkan  pasarnya  agar  semakin  dikenal.  Persaingan  yang semakin ketat antara perusahaan membuat setiap perusahaan perlu untuk meningkatkan minat pembelian  ulang  dari  pelanggannya  agar  produk  yang  dijual  pun  diharapkan  semakin meningkat,  sehingga  setiap  perusahaan  dirasa  perlu  meneliti  factor-faktor  yang  dapat meningkatkan minat pembelian ulang dari seorang konsumen. Menurut Joseph, et al. (2012) minat pembelian ulang dapat di pengaruhi oleh factor persepsi harga dan kepuasan pelanggan. Persepsi  harga  sebagai  pandangan  dari  konsumen  terhadap  suatu  produk  apakah  layak  atau tidak untuk di konsumsi dan sepadan dengan apa yang dikeluarkan untuk barang tersebut.
Awi  dan  Chaipoopirutana  (2014)  menjelaskan  bahwa  minat  pembelian  ulang  dapat  di pengaruhi oleh factor kualitas produk. Kualitas produk yang dirasa baik dari seorang konsumen akan  membuat  konsumen  tersebut  tidak  ragu  untuk  mengkonsumsi  ulang  produk  tersebut. Pupuani dan Sulistyawati (2013) menjelaskan bahwa minat pembelian ulang dapat dipengaruhi oleh factor kepuasan pelanggan. Konsumen yang telah merasa puas dengan suatu produk tentu
akan  berdampak  baik  bagi  perusahaan,  karena  produk  tersebut  akan  menjadi  prioritas  dari konsumen tersebut dan akan dikonsumsi secara berulang. Konsumen pun tidak akan ragu untuk membeli  produk  lain  yang  dihasilkan  perusahaan  karena  telah  memiliki  kepuasan  tersendiri saat  mengkonsumsi  produk  dari  perusahaan.  Hasil  dari  penelitian  ini  diharapkan  agar perusahaan  selalu  memperhatikan  faktor  persepsi  harga,  kualitas  produk  dan  kepuasan pelanggan dalam setiap kegiatan operasional perusahaan. Hal itu karena ketiga faktor tersebut sudah terbukti sangat berpotensi dalam meningkatkan minat pembelian ulang.

## TELAAH KEPUSTAKAAN

## Persepsi Harga
Masoom  (2014:105)  mendefinisikan  persepsi  harga  yaitu  “ Price  perception  is  the amount of sacrifice expressed in the amount of money for goods or services to be obtained ”. Persepsi harga dapat dipersepsikan mengenai pandangan dari konsumen terhadap harga sebuah produk  layak  atau  tidak  untuk  dikonsumsi.  Menurut  Hariyanti  (2011)  menyatakan  bahwa persepsi harga memiliki hubungan yang positif dengan minat pembelian ulang.

## Kualitas Produk
Menurut  Haffman  dan  Rateson  (2011:4)  “ Product Quality  is  a  standard  of correspondence  between  the  actual  performance  of  the  service  with  the  customers’ expectations or the difference between the customers’ expectations and their realization of the service’s  actual  performance” .  Lebih  lanjut  menurut  Chowdury  (2017)  menyatakan  bahwa kualiats produk memiliki hubungan positif terhadap minat pembelian ulang.  Mengenai kualitas produk, penulis  berpendapat  bahwa semakin baik kualitas dari sebuah produk akan menjadi pilihan utama bagi seorang konsumen.

## Kepuasan Pelanggan
Menurut  Kotler  dan  Keller  (2012:156)  mengemukakan  “ Consumer  satisfaction  is  a feeling of pleasure or disappointment someone after comparing the performance of a product with  their  expectations ”.  Selanjutnya  Huang, et.  Al (2014)  turut  mengemukakan bahwa kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan  positif  terhadap  minat  pembelian  ulang.  Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari apa yang dirasakan konsumen setelah mengkonsumsi  suatu produk.

## Minat Pembelian Ulang
Menurut Hellier et al. (2003:1765) mengemukakan minat pembelian ulang sebagai ” The individual’s  judgement  about  buying  again  a  designated  service  from  the  same  company. Taking  into account  his or her current situation and likely circumtance” .  Minat  pembelian ulang akan dilakukan  apabila harapan dari seorang konsumen terhadap sebuah produk telah terpenuhi.

## Kaitan Antar Variabel Pengaruh Persepsi Harga terhadap Minat Pembelian Ulang
Menurut  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Supriono  (2017)  menyatakan  bahwa  persepsi harga  memiliki  hubungan  yang  positif  dengan  minat  pembelian  ulang.  Persepsi  yang  dapat diterima baik oleh konsumen membuat konsumen tidak ragu untuk membeli kembali. Lebih lanjut menurut Hariyanti (2011) menyatakan bahwa persepsi harga memiliki hubungan yang positif  dengan  minat  pembelian  ulang.  Harga  yang  sebanding  dengan  apa  yang  didapatkan tentu  membuat  konsumen  tidak  ragu  untuk  mengkonsumi  produk  tersebut,  konsumen  lebih memilih produk dengan harga yang bersaing namun mampu memenuhi harapan dari konsumen tentang  sebuah  produk.  Dalam  penelitian  yang  dilakukan  Rohwiyati  &  Praptriestrini  (2019)
mengemukakan  bahwa  persepsi  harga  memiliki  hubungan  positif  terhadap  minat  pembelian ulang. Berdasarkan pernyataan diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut : H1 : Terdapat pengaruh positif persepsi harga terhadap minat pembelian ulang.

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Minat Pembelian Ulang
Menurut Ketut (2018) mengemukakan bahwa kualitas produk memiliki hubungan positif terhadap minat pembelian ulang. Lebih lanjut Chowdury (2017) menyatakan bahwa kualiats produk  memiliki  hubungan  positif  terhadap  minat  pembelian  ulang.  Konsumen  akan  lebih memilih menggunakan produk dengan kualitas yang baik agar dapat memenuhi harapan dari konsumen  tersebut.  Selanjutnya  menurut  Aryadhe  dan  Rastini  (2016)  turut  mengemukakan bahwa  kualitas  produk  memiliki  hubungan  positif  terhadap  minat  pembelian  ulang.  Produk yang memiliki kualitas yang baik akan membuat produk tersebut terus dipakai oleh konsumen. Berdasarkan pernyataan diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut : H2 : Terdapat pengaruh positif kualitas produk terhadap minat pembelian ulang.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Minat Pembelian Ulang.
Menurut  Chamchuntra  dan  fongsuwan  (2014) mengemukakan  bahwa  kepuasan pelanggan memiliki hubungan positif terhadap minat pembelian ulang. Konsumen yang merasa puas dengan sebuah produk tentu akan membuat produk tersebut terus dikonsumsi. Hal tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hume dan Mort (2010) yang mengemukakan bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan  positif  terhadap  minat  pembelian  ulang. Konsumen yang telah merasa terpenuhi harapannya akan sebuah produk, membuat konsumen tersebut tidak akan ragu dalam melakukan pembelian ulang. Selanjutnya Huang , et. Al (2014) turut  mengemukakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  memiliki  hubungan  positif  terhadap  minat pembelian ulang. Berdasarkan pernyataan diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut :
H3 : Terdapat pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang.
Model Penelitian
H1
H2 H2 H3

## METODOLOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskriptif.  Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi populasi  adalah  seluruh  pelanggan  yang  pernah  membeli  maupun  mengetahui  produk  dari perusahaan.  Untuk  teknik  pengambilan  sampel,  dalam  penelitian  ini  menggunakan convenience sampling. Responden yang terkumpul dan memenuhi kriteria yaitu sebanyak 126 responden. Setelah setiap data pernyataan yang terkumpul valid untuk digunakan, selanjutnya data  tersebut  dianalisis  mulai  dari  subjek  penelitian  yaitu  mayoritas  responden  perempuan berusia  21-30  tahun,  memiliki  pekerjaan  sebagai  pegawai  swasta  atau  negeri,  memiliki pendapatan 2.000.000 – 9.900.000, dan alasan memilih produk perusahaan dibanding produk lain karena nyaman dengan merek dari perusahaan.
Pada  penelitian  ini,  variabel  persepsi  harga,  kualitas  produk  dan  kepuasan  pelanggan merupakan  variabel  independent.  Sedangkan  minat  pembelian  ulang  merupakan  variabel dependent. Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala 5 poin dengan 1 menunjukkan “sangat tidak setuju” dan 5 menunjukkan “sangat setuju”
Persepsi Harga
Kualtias Produk
Kepuasan Pelanggan

## Minat Pembelian Ulang
Metode analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi berganda. Sedangkan untuk uji asumsi klasik seperti uji multi kolinearitas, uji normalitas dan uji heterokedastisitas telah dilakukan  sebelumnya  dengan  hasil  yang  menunjukkan  bahwa  semua  uji  asumsi  sudah terpenuhi. Semua pengujian dalam penelitian ini menggunakan SPSS dengan taraf signifikan yang berlaku dalam penelitian ini adalah 0,05.
Tabel  dibawah  ini  menujukkan  pengukuran  dari  masing-masing  variabel  beserta sumbernya.
Tabel 1 Variabel dan Pengukuran Variabel Item Sumber Persepsi Harga (X1) 4 Hariyanti (2011) Kualitas Produk (X2) 5 Dewi, Magdalena, dan Dhiana (2014) Kepuasan Pelanggan (X3) 6 Huang , et al . (2014) Minat Pembelian Ulang (Y) 4 Huang , et al. (2014)

## ANALISA DAN PEMBAHASAN
Tabel 2 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis B Sig Kesimpulan H1   Terdapat pengaruh positif antara persepsi harga terhadap minat pembelian ulang H2   Terdapat pengaruh positif antara kualitas produk terhadap minat pembelian ulang H3   Terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang 0,424  0,000 Tidak Ditolak 0,387  0,000 Tidak Ditolak 0,170  0,004 Tidak Ditolak
Berdasarkan  hasil  dari  pengujian  hipotesis  diatas,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa persepsi  harga, kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang. Mengenai hal ini, dapat diartikan bahwa tingkat pembelian yang tinggi dari konsumen terhadap produk Zara karena faktor persepsi harga yang sesuai, kualitas produk dan kepuasan pelanggan yang mendapat respon baik dari konsumen. Hipotesis H1 tersebut sesuai dengan  yang  diteliti  oleh  Joseph, et  al. (2012)  mengungkapkan  bahwa  persepsi  harga berpengaruh  signifikan  terhadap  minat  pembelian  ulang.  Ketika  konsumen  merasa  cocok dengan persepsi harga yang ada makan konsumen tidak akan ragu untuk mengkonsumsi produk tersebut,  konsumen akan kecewa  apabila persepsi  harga yang dirasakan tidak sesuai  dengan produk  yang  didapat.  Penulis  dapat  menyimpulkan  bahwa  persepsi  harga  yang  seusai  akan membangun minat  pembelian ulang terhadap sebuah produk. Selanjutnya H2 sesuai  dengan yang  diteliti  oleh  Chowdury  (2017)  yang  mengungkap  bahwa  kualitas  produk  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap  minat  pembelian  ulang.  Kualitas  produk  yang  baik  yang dihasilkan  oleh  perusahaan  akan  berdampak  bagi  minat  dari  konsumen  untuk  lebih mengkonsumsi  produk  tersebut  yang  akan  memberikan  dampak  positif  bagi  penjualan. Kemudian  H3  sesuai  dengan  yang  diteliti  oleh  Chamchuntra  dan  fongsuwan  (2014) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat pembelian ulang.  Konsumen  memiliki  tingkat  kepuasan  yang  tinggi  terhadap  sebuah  produk,  tentu konsumen tersebut tidak akan ragu untuk mengkonsumsi ulang produk tersebut secara berkala, karena konsumen tersebut merasa harapannya akan sebuah produk telah terpenuhi dan yakin bahwa  apa  yang  dikeluarkan  untuk  produk  tersebut  sebanding  dengan  apa  yang  akan didapatkan dari produk tersebut.
Dengan demikian maka seluruh hipotesis dalam penelitian ini dapat dibuktikan dengan data  secara  empiris.  Minat  pembelian  ulang  dapat  diprediksi  oleh  persepsi  harga,  kualitas
produk dan kepuasan pelanggan. Maka dapat dilihat bahwa minat pembelian ulang dipengaruhi oleh persepsi harga yang sesuai, kualitas produk yang sepadan dan kepuasan pelanggan yang tinggi yang dirasakan oleh konsumen terhadap produk dari Zara .

## PENUTUP Kesimpulan
Setiap  pelaku  bisnis,  selalu  mengharapkan  yang  terbaik  bagi  bisnis  yang  dijalankan tersebut.  Keberlangsungan suatu  bisnis tidak bisa lepas dari minat  pembelian ulang seorang konsumen. Tidak hanya mengandalkan nama besar dari bisnisnya tersebut, namun masih ada faktor lain seperti persepsi harga, kualitas produk dan kepuasan pelanggan yang dapat membuat sebuah bisnis dapat berjalan dan bertahan lama. Persepsi harga yang tepat dalam pandangan konsumen  membuat  konsumen  tidak  ragu  untuk  mengkonsumsi  produk  tersebut.  Demikian dengan  kualitas  produk,  konsumen  tentu  akan  lebih  memilih  menggunakan  produk  dengan kualitas yang baik yang mampu memberikan fungsi yang maksimal pula karena lebih dapat diandalkan.  Begitu  pula  dengan  kepuasan  pelanggan,  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  yang dirasakan seorang pelanggan ketika mengkonsumsi sebuah produk, maka akan semakin tinggi pula  minat  pembelian  ulang  produk  tersebut,  hal  ini  karena  konsumen  merasa  tepat  dalam memilih produk tersebut dan tidak ada alasan bahwa tidak menggunakan produk tersebut.

## Saran
Berdasarkan  penelitian  ini,  peneliti  dapat  menyarankan  agar  perusahaan  dapat  lebih memperhatikan faktor persepsi harga, kualitas produk dan kepuasan pelanggan dalam kegiatan operasionalisasi.  Hal  ini  didasarkan  pada  penelitian  diatas  yang  menyatakan  bahwa  ketiga variabel  tersebut  sangat  teridentifikasi  dan  berpotensi  dalam  menciptakan  minat  pembelian ulang. Peneliti juga menyarankan perusahaan agar terus mengembangkan produknya menjadi lebih baik sesuai dengan kebutuhan yang ada guna menarik pembeli baru dan mempertahankan pembeli yang sudah ada. Perusahaan juga harus berfokus terhadap respon pasar agar dapat tetap mempertahankan  eksistensi  produknya  sehingga  tetap  dilirik  oleh  konsumen  dan  dapat melakukan inovasi sesuai kebutuhan pasar sehingga apa yang menjadi dan sedang dibutuhkan oleh konsumen dapat terpenuhi. Perusahaan juga harus mampu untuk memaksimalkan fungsi dari produk-produk yang dijualnya agar konsumen mengerti fungsi keseluruhan dari produk yang tersedia.

## IMPLIKASI MANAJERIAL
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  dapat  disampaikan  beberapa  implikasi  manajerial yang dapat diterapkan oleh perusahaan. Terkait dengan persepsi harga, perusahaan diharapkan dapat selalu memberikan pandangan yang sesuai terkait harga yang diberikan agar konsumen tidak kecewa. Untuk kualitas produk, diharapkan perusahaan tetap memberikan kualitas yang baik  dalam  setiap  proses  pembuatan  produk  agar  konsumen  selalu  merasa  sesuai  ketika menggunakan  produk  tersebut.  Selanjutnya  mengenai  kepuasan  pelanggan  diharapkan  agar perusahaan selalu memberikan apa yang dibutuhkan oleh konsumen serta agar konsumen selalu merasa diperhatikan dan selalu terpenuhi harapan konsumen mengenai sebuah produk dalam setiap pembelian.

## DAFTAR PUSTAKA
Aryadhe, Pebriana dan Rastini, Ni Made (2016). “Kualitas pelayanan, kualitas produk dan citra merek  terhadap  niat  beli  ulang  di  PT  AGUNG  TOYOTA  Denpasar”.  E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No.9, 2016:5695-5721. ISSN: 2302-8912.
Awi,  Y.  L.,  &  Chaipoopirutana,  S.  (2014). A  Study  of  Factors  Affecting  Consumer's Repurchase Intention toward XYZ Restaurant in Myanmar. International Conference on Trends in Economics, Humanities, and Management .
Chamchuntra, Sutticha dan Fongsuwan Wanno. (2014). Customer Repurchase Intention, Trust and Customer Satisfaction Influecing Outsourced Employees at Kasikorn Bank Public Company Limited (Thailand). International Journal od Arts & Sciences. 7(3):233-242. Chowdhury, S. R. (2017). Measuring the Relationship Between Product Quality Dimensions & Repurchase Intention of Smart Phone: A Case study On Chittagong City. International Journal of Scientific & Engineering Research , Vol 8, ISSN 2229-5518. Dewi,  D.  R.,  Magdalena.  M,  dan  Dhiana.  P.  (2015).  Pengaruh Word  of  Mouth ,  Tingkat Pendapatan, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian yang Berdampak pada Minat Ulang Konsumen. Journal of Management, Vol. 1, No. 1.
Haffman, K. Douglas, Rateson, & John, E. G. (2011). Services concepts marketing strategies & cases , South western congage learning, USA.4
Hariyanti,  Annisa  Dwi.  (2011).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Persepsi  Harga,  dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Ulang Produk Perlengkapan Kunci Di Pt. Kenari Djaja Prima Semarang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Volume X, No. 1, Mei 2011, Halaman 47 – 87.
Hellier, Phillip K., et al. (2003). Customer Repurchase Intention: A General Structual Equation Model . Vol.37. Iss 11/12. 1762-1800. Satisfaction, and Brand Resonance to Repurchase Intention.
Huang, Yen, Liu, Chang. (2014). The Relationship Among Brand Equity, Customer Cultural and  Creative  Industries  in  Taiwan . The  International  Journal  of  Organizational Innovation  Vol  6  Num  3  January  2014 .  Retrieved  from  htpp://www.ijoi- online.org/attachments/article/38/Final_Issue_Vol_6_Num_3_January_2014.pdf#page= 106.
Hume, M., Dan Mort, G. S. (2010). The consequence of  appraisal  emotion, service quality, perceived value and customer satisfaction on repurchase intent in the performing arts . Volume  24  ·  Number  2  ·  2010  ·  170–182.  Emerald  Group  Publishing  Limited  [ISSN 0887-6045].
Joseph, O., Onyemachi, Lilian, K.-O., & Okpara, M. (2012). Analysis of the Determinants of Repurchase Intention of Soap Products of an Agribusiness Firm on Abia State , Nigeria. Journal of Economics and Sustainable Development , 3. Ketut, Yasa, I. (2018). “ The Role of Brand Image Mediating the Effect of Product Quality on Repurchase Intention ”. Bali. RJOAS, 11(83), November 2018. DOI https://doi.org/10.18551/rjoas.2018-11.20. Masoom, Khwaja. (2014). The Entrepreneur’s Dictionary of Business and Financial Terms . Singapore: Partridge Publishing, 105.
Kotler, P. & K.L. Keller. (2012). Marketing management . 14th ed. New Jersey: Upper Saddle River.156.
Pupuani, N. W., & Sulistyawati, E. (2013). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen dan Perilaku Pembelian Ulang (Studi Kasus pada Produk Pasta Gigi Merek Pepsodent di Kota Denpasar). E-Jurnal Management, 2 . Rohwiyati  &  Praptiestrini.  (2019).  “ The  Effect  of  Shopee  e-Service  Quality  and  Price Perception  on  Repurchase  Intention:  Customer  Satisfaction  as  Mediation  Variable ”. Surakata. Indonesian Journal of Contemporary Management Research. Vol 1(1). Journal homepage: http://ibern.org/index.php/ijcmr.
Supriono,  F.  A.  (2017).  Pengaruh  Persepsi  Harga  dan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Minat Pembelian  Ulang  (Survei  pada  Konsumen  Go-ride  di  Kota  Surabaya).  Malang.  Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). Vol.
50
No. 2 september
2017.
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id .