## STRATEGI PEMASARAN JASA MELALUI BAURAN PEMASARAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN
(STUDY EMPIRIS HOTEL XYZ JAKARTA)
Joseph M J Renwarin
) Jerico Liberty ) Kalbis Institute Jakarta

## Abstract
This  paper  has  aim  to  develop  the  marketing  strategy  in  service  businesses  by  marketing  mix program. With the new international 5 (five) star hotel as the research object, the authors want to explore the research    finding field and create some strategies for the management for improving their  marketing  strategies  for  sustain  the  competitive  advantage.  This  paper  use  qualitative research for research explanatory and focus group discussion in several staffs and supervisors in sales and service department. The  authors use many variables to  know the relationship  and the influence  of  independent  variables  namely  the  product,  price,  location,  promotion,  people,  the process  and  physical  facility  to  customer  satisfaction.  The  authors  disburse  questionare  to  100 respondents who fill in questioner participation.. The result of research shows that, t-test for each independent  variable  has  an  influence  on  customer  satisfaction.  The  result  of  F-test  shows  that the  F  count  of  59.992,  this  means  that  there  is  influencing  together  which  are  product,  price, location, promotion, people, process and infrastructure, to customer satisfaction.
Keywords : Marketing mix, Marketing strategy, Services business, Hotel management, Customer satisfaction

## Pendahuluan
Salah  satu  komponen  industri  pariwisata  yang  memiliki  pengaruh  yang  cukup  besar  adalah perhotelan.  Usaha  perhotelan  memiliki  fungsi  utama  yaitu  menyediakan  atau  memfasilitasi tempat penginapan atau sewa kamar  yang biasanya disertai pula dengan pelayanan dan fasilitas tambahan seperti TV, AC, telepon, makanan dan sebagainya yang mampu memberikan perasaan nyaman  dan  “  merasa  seperti  di  rumah  sendiri  “  bagi  para  wisatawan  yang  menggunakan  jasa hotel  tersebut.  Perkembangan  industri  perhotelan  yang  pesat  dari  tahun  ke  tahun  menciptakan persaingan  yang  semakin  ketat  dan  berat,  terutama  bagi  para  pendatang  baru.  Sejalan  dengan perkembangan  tersebut,  apabila  sebelumnya  hotel  hanya  digunakan  para  wisatawan  untuk memenuhi kebutuhan dalam hal penyewaan kamar atau penginapan saja, maka sekarang fungsi utama  hotel  dapat  lebih  berkembang  di  mana  para  wisatawan  juga  mengharapkan  hal  lainnya seperti  pelayanan,  kondisi  lingkungan  yang  menyenangkan,  sopan  santun  dan  rasa  hormat  dari seluruh karyawannya. Para pengusaha hotel pun berupaya menjadi yang teratas dalam hal tingkat occupancy kamar, karena merupakan suatu indikasi dimana semakin banyak kamar yang terjual, semakin  banyak  pula  revenue  yang  didapat.  Hal  itu  pun  yang  mendorong  setiap  management hotel  agar  senantiasa  menjaga  kepuasan    para  pelanggannya.  Kepuasan  maupun  ketidakpuasan pelanggan  ditentukan  oleh  kualitas  jasa  yang  diterima  oleh  pelanggan,  apakah  sesuai  dengan yang  diharapkan  atau  tidak,  dimana  akan  menjadi  jaminan  kualitas  dan  prioritas  utama  pada
industry  perhotelan,  yang  akan  menjadi  tolak  ukur  bagi  setiap  hotel  dalam  keunggulan  daya saing terhadap para kompetitornya.
Pengertian  kepuasan  pelanggan  adalah  persepsi  pelanggan  bahwa  harapannya  telah  terpenuhi atau terlampaui ( Gerson, 2002 : 3 ). Dengan kata lain, selain mutu produk/ jasa yang ditawarkan, kualitas  pelayanan  juga  merupakan  faktor  yang  mempengaruhi  apakah  benar  setiap  pelanggan mendapatkan kepuasan terhadap apa yang diharapkan semestinya. Konsumen merasakan kualitas pelayanan yang prima dimulai    saat konsumen melakukan reservasi melalui staff reservasi hotel, dan selanjutnya pada proses check in di hotel. Kedua hal tersebut merupakan kesan pertama yang dapat menjadi gambaran bagi konsumen terhadap bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan. Ketika konsumen sudah menginap, mereka akan menikmati fasilitas-fasilitas yang ada pada hotel seperti kamar, kolam renang, restaurant dan fasilitas lainnya yang merupakan bagian dari produk hotel,  dimana  pada  akhirnya  diakhiri  dengan  proses  check  out  yang  biasanya  diikuti  dengan tanggapan konsumen terhadap evaluasi keseluruhan pada hotel tersebut melalui kritik dan saran bagi penyedia layanan. Umpan balik secara langsung, yakni disampaikan kepada staff hotel atau pun  tidak  langsung  melalui  pengisian  kuesioner  ataupun  email.  Feedback  bisa  terdiri  dari keluhan,  saran  ataupun  pujian.  Feedback  ini  akan  menjadi  salah  satu  dasar  dalam  menjaga  dan meningkatkan kualitas pelayanan.

## Latar Belakang Penelitian
Industri  pariwisata  merupakan  salah  satu  industri  yang  memberikan  pengaruh  terhadap  sumber pendapatan negara / devisa negara. Selain karena sektor tersebut memberikan dampak terhadap pemasukan  negara,  sektor  pariwisata  pun  merupakan  salah  satu  sektor  yang  rentan  terhadap perubahan.  Hotel  XYZ  adalah  salah  satu  hotel  bisnis  internasional  berbintang  5  (lima)  dimana hotel  tersebut  berfungsi  sebagai  salah  satu  hotel  sejarah  dan  menjadi  icon  bangsa  Indonesia karena  merupakan  pengembangan  dari  Hotel  Indonesia  dimana  Hotel  Indonesia  memiliki  nilai sejarah  yang  tinggi  bagi  bangsa  Indonesia.  Sebagai  pendatang  baru,    yang  peresmian  pertama (Grand  Opening)  dilakukan  pada  tanggal  25  Mei  2008,  Hotel  XYZ  menerapkan  strategi pemasaran guna menjaga kepuasan kepada para  tamu /  konsumen. Ditinjau dari lokasi, dimana berada di Jalan M.H Thamrin No.1 yang merupakan pusat kota Jakarta, strategi pemasaran demi menjaga  kepuasan  para  konsumen  sangat  diperlukan  mengingat  daerah  tersebut  merupakan daerah  yang  didiami  oleh  beberapa  hotel  berbintang  seperti  Grand  Hyatt,  Mandarin  Oriental, Pullman Hotel, Sari Pan Pacific, Le Meridien dan Grand Sahid. Selain hotel-hotel berbintang 4 dan  5  tersebut,  ada  juga  hotel-hotel  lain  yang  bisa  dikategorikan  sebagai  hotel  bintang  3  ke bawah  seperti  All  Season  hotel,  Smart  Hotel,  dan  Max  One  Hotel.  Semua  hotel-hotel  yang disebutkan  sama-sama  memiliki  strategi  dalam  rangka  mempertahankan  kepuasan  konsumen guna  meningkatkan  profit  dari  sisi  revenue.  Masalah  yang  ditulis  dalam  paper  ini  adalah mengenai  produk,  harga,  lokasi,  promosi,  orang,  proses  dan  sarana  fisik  terhadap  kepuasan konsumen  dengan  objek  penelitian  tamu  yang  menginap  di  Hotel  XYZ.  Adapun variabel-variabel  yang  diteliti  terdiri  dari  variabel  terikat  (kepuasan  konsumen)  dan  variabel bebas  (produk,  harga,  lokasi,  promosi,  orang,  proses  dan  sarana  fisik).    Berdasarkan  latar belakang  yang diulas  sebelumnya maka pokok permasalahan  yang ingin  dibahas oleh paper ini antara  lain  adalah  apakah  terdapat  pengaruh  produk,  harga,  lokasi,  promosi,  orang,  proses  dan sarana  fisik  terhadap  kepuasan  konsumen    secara  parsial  dan  simultan.  Penelitian  dalam  paper ini  dilakukan  dengan  mengetahui  apakah  terdapat  pengaruh  variabel-variabel  independen terhadap variabel dependen.

## Gap Penelitian
Beberapa  peneliti  telah  melakukan  penelitian  seperti  yang  dilakukan  oleh  Noviana  (2013) dengan  judul  Pengaruh  Service  Marketing  Mix  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Hotel  Amaris Surabaya.Variabel  pemasaran  7P  secara  simultan  dan  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.  Penelitian  yang  dilakukan  Anggraeni  (2010)  dengan  judul  Pengaruh  Bauran Pemasaran Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam Jasa Pelayanan di RSU Surya Husada dengan  hasil  penelitian  variabel  produk,  harga,  distribusi,  promosi,  fasilitas  fisik  dan  proses manajemen  secara  simultan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  secara  parsial  dapat dibuktikan  bahwa  dengan  peningkatan  kualitas  produk,  proses  pendistribusian  yang  baik  dan lancar, promosi yang efektif, personel yang professional, fasilitas fisik yang memadai dan proses manajemen  yang  terpadu  dapat  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Penelitian  yang  dilakukan Putri  (2012)  dengan  judul  pengaruh  bauran  pemasaran  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  toko Dannis  collection  pati,  hasil  penelitian  sebagai  berikut  bauran  pemasaran  memiliki  pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## Keterbatasan Penelitian
Dalam  melakukan  penelitian  ini,  penulis  menemukan  banyak  keterbatasan.  Responden  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  hanyalah  konsumen  (tamu)  Hotel  XYZ  pada  saat  dilakukan penyebaran  questionare.      Penulis  belum  menggunakan  objek  penelitian  dihotel  lain  dengan variable  yang  berbeda  yang  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  dan  penambahan  jumlah responden  karena  keterbatasan  waktu  dan  lainnya.  Variabel  produk  dalam  penelitian  ini  lebih bersifat tangible, sehingga akan sangat valid penulisan ini jika digunakan variabel produk  yang lebih bersifat  Intangible seperti, keramahan, staff behavior, kenyamanan dan apapun yang lebih menitikberatkan  dalam  hal  hospitality.  Tinjauan  literatur  dalam  penulisan  ini  lebih  banyak diambil dari teori-teori pemasaran, penulis belum banyak membahas dari  kajian teori-teori dari tinjauan internasional yang membahas Hospitality and Hotel Management.

## KAJIAN PUSTAKA
Produk  jasa  menurut  Kotler  (2008:  428)  merupakan  segala  sesuatu  yang  dapat  ditawarkan produsen  untuk  diperhatikan,  diminta,  dicari,  dibeli,  digunakan,  atau  dikonsumsi  pasar  sebagai pemenuhan  kebutuhan  atau  keinginan  pasar  yang  bersangkutan.  Produk  yang  ditawarkan meliputi  barang  fisik,  jasa,  orang  atau  pribadi,  tempat,  organisasi,  dan  ide.  Jadi  produk  dapat berupa  manfaat  tangible  maupun  intangible  yang  dapat  memuaskan  pelanggan.  Produk  jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat  berpartisipasi  aktif dalam proses mengkonsumsi  jasa tersebut  (Oentoro,  2012:  32).  Sesungguhnya  pelanggan  tidak  membeli  barang  atau  jasa,  tetapi membeli manfaat dan nilai dari sesuatu yang di tawarkan. “apa yang ditawarkan” menunjukkan sejumlah manfaat yang dapat pelanggan dapatkan dari pembelian suatu barang atau jasa.

## Harga Jasa
Strategi  penentuan  tarif  dalam  perusahaan  jasa  dapat  menggunakan  penentuan  tariff  premium pada saat permintaan tinggi dan tariff diskon pada saat permintaan menurun (Payne, 1993: 71). Keputusan  penentuan  tarif  dari  sebuah  produk  jasa  baru,  harus  memperhatikan  beberapa  hal, utamanya adalah bahwa keputusan penentuan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Perubahan  berbagai  tariff di  berbagai  pasar juga harus dipertimbangkan.  Berbagai jenis biaya harus dipertimbangkan dalam menetapkan harga, termaksud didalamnya adalah biaya langsung  dan  tidak  langsung,  biaya  tetap  dan  biaya  variabel,  serta  biaya-biaya  lainnya.
Harga-harga para pesaing akan mempengaruhi tingkat permintaan jasa yang ditawarkan sehingga harga pesaing harus turut dipertimbangkan dalam proses penetapan harga.
Lokasi / Tempat Pelayanan
Untuk produk industri jasa, place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang  digunakan  dalam  memasok  jasa      kepada  pelanggan  yang  dituju  merupakan  keputusan kunci yang melibatkan pertimbangan bagaimana penyerahan jasa kepada pelanggan dan dimana itu akan berlangsung, sebagai bagian dari nilai dan manfaat dari jasa. Terdapat tiga macam tipe interaksi  antara penyedia jasa dan pelanggan  yang berhubungan dengan pemilihan lokasi,  yaitu pelanggan  mendatangi  penyedia  jasa,  penyedia  jasa  mendatangi  pelanggan,  atau  penyedia  jasa dan  pelanggan  melakukan  interaksi  melalui  perantara.  Selain  hal  itu,  pemilihan  tempat  atau lokasi  memerlukan  pertimbangan  yang  cermat  terhadap  beberapa  factor  berikut,  yaitu  akses, visibilitas, lalu lintas, tempat parker, ekspansi, lingkungan, dan persaingan.

## Promosi
Promosi merupakan salah satu factor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk  itu  akan  berguna  bagi  mereka,  maka  mereka  tidak  akan  pernah  membelinya.  Pada hakikatnya  menurut  Buchari  Alma  (2004:179)  promosi  adalah  bentuk  komunikasi  pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang  ditawarkan  perusahaan  yantg  bersangkutan.  Meskipun  secara  umum  bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas  khususnya.  Beberapa  tugas  khusus  itu  sering  disebut  bauran  promosi  (promotion mix),  yaitu  mencakup  (1)  Personal  Selling,  (2)  Mass  Selling,  (3)  Sales  Promotion,  (4)  Public Relation, dan (5) Direct Marketing).

## People
Menurut Zeithaml and Bitner (2000:19)    People is all human actors who pay in service delivery and thus influence the buyer’s perceptions ; namely, the firm’s personnel, the customer and other customers  in  the  service  environment.  Orang  (people)  adalah  semua  pelaku  yang  memainkan peranan  dalam  penyajian  jasa  sehingga  dapat  mempengaruhi  persepsi  pembeli.  Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Sarana Fisik
Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk  membeli  dan  menggunakan  produk  jasa  yang  ditawarkan.  Unsur-unsur  yang  termaksud disalam  sarana  fisik  antara  lain    lingkungan  fisik,  dalam  hal  ini  bangunan  fisik,  peralatan, perlengkapan,  logo,  warna  dan  barang-barang  lainnya  yang  disatukan  dengan  service  yang diberikan seperti tiket, sampul dan label, dan lain sebagainya (Wijaya, 2011: 46). Proses
Proses  adalah  semua  prosedur  aktual,  mekanisme,  dan  aliran  aktivitas  yang  digunakan  untuk menyampaikan  jasa  (Tjiptono,  2011:  51)  .  Elemen  proses  ini  mempunyai  arti  suatu  upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.

## Kepuasan Pelanggan
Kata  kepuasan  (satisfaction)  berasal  dari  bahasa  Latin  satis  (artinya  cukup  baik,  memadai)  dan
facio (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau  “membuat  sesuatu  memadai”.  Oxford  Advanced  Learner’s  Dictionary  (2000) mendeskripsikan kepuasan sebagai the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen ; the act of fulfilling a need or desire ; dan an acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc.”
Kepuasan  pelanggan  merupakan  faktor  yang  terpenting  dalam  mempertahankan  pelanggan. Salah  satu  cara  penjualan  jasa  satu  perusahaan  lebih  unggul  dibandingkan  perusahaan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Tingkat  kualitas  pelayanan  tidak  dapat  dinilai  berdasarkan  sudut  pandang  perusahaan  tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan ( Freddy Rangkuti 2009, 44). Kepuasan konsumen  merupakan  perihal  yang  menyangkut  apa  yang  diungkapkan  oleh  konsumen  dimana kepuasan konsumen sangatlah variatif dan subjektif untuk setiap konsumen yang berbeda karena dipengaruhi oleh emosi dan suasana hati (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2006)

## Gambar 1 Empirical research theory
Dalam upaya menarik para pelanggan sesuai dengan target yang ditawarkan dengan imbalan jasa yang sesuai, maka kualitas layanan hotel harus dapat menunjukkan keunggulan atau diferensiasi dibandingkan  hotel  lainnya  (Budi,  2013  :  75).  Penerapan  kualitas  layanan  secara  sangat  baik yang melebihi harapan konsumen dapat menjadi alat promosi yang efektif, yaitu komunikasi dari mulut  ke  mulut  (word  of  mouth  communication)  karena  mereka  akan  memberitahukan  kepada orang lain sehingga menambah kepercayaan dari pelanggan terhadap hotel tersebut.

## METODE PENELITIAN
Dalam  penelitian  ini  digunakan  variabel  independen/bebas  dan  variabel  dependen/terikat (Sugiyono, 2012:59).
Variabel  Independen/bebas  merupakan  variabel  yang  mempengaruhi  atau  yang  menjadi  sebab perubahannya  atau  timbulnya  variabel  dependen.  Variabel  independen  dalam  penelitian  ini adalah bauran pemasaran yang terdiri dari : Variabel X1 ( produk (product), Variabel X2 ( harga (price),  Variabel  X3  (  lokasi  (place)  Variabel  X4  (  promosi  (promotion),  Variabel  X5  (  orang (people), Variabel X6 ( proses (process, Variabel X7( sarana fisik (physical evidence.
Variabel  Dependen/terikat  merupakan  variabel  yang  dipengaruhi  atau  yang  menjadi  akibat karena adanya variabel independen. Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel adalah kepuasan konsumen.
Populasi  peneltian  (Ronny,  2003:  71)  adalah  semua  tamu  hotel  internasional  berbintang  lima XYZ  di  daerah  Jakarta  Pusat.  Questionare  dibagikan  kepada  para  tamu  pada  saat  mereka melakukan  proses  check  out  di  counter  front  line.  Dari  500  questionare  yang  dibagikan  maka yang kembali adalah 150 questionare dan hanya 100 questionare yang terisi secara lengkap dan digunakan untuk penelitian lebih lanjut.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Deskripsi Responden Hasil deskripsi responden menunjukkan ; Berdasarkan  jenis  kelamin,  jenis  kelamin,  responden  yang  berjenis  kelamin  laki-laki  ada  51% dan perempuan 49 %.
Berdasarkan usia, responden yang berusia 25-35    tahun ada 19 %, 35-45 tahun ada 27%, 45-55 tahun ada 31% , dan yang >55tahun ada 23%.
Berdasarkan  pendidikan  terakhir,  SMA  ada  8%,  diploma  ada  32%,  sarjana  ada  38%  dan  pasca sarjana ada 22%.
Berdasarkan  status  pekerjaan,  yang  memiliki  pekerjaan  pegawai  pemerintah  sebanyak  9%, pegawai swasta sebanyak 22%, pegawai negeri sebanyak 28%, wiraswasta    sebanyak 29%, dan lainnya sebanyak 12%
Berdasarkan  intensitas  menginap,  baru  pertama  kali  ada  31%,  1x  sebulan  ada  56%,  dan  2x sebulan ada 13%.
Berdasarkan tujuan menginap, untuk bisnis ada 9%, liburan ada 20%, berhubungan dengan event ada 29%, transit ada 26%, dan lainnya ada 16%.

## Hasil Uji Instrumen
Uji  instrumen  yang dilakukan adalah uji validitas dan reliabilitas (Priyatno, 2008:45). Hasil uji validitas sejumlah 38 item pertanyaan yang dikembangkan dari 8 variabel, semua    bernilai lebih besar  dari  nilai  R  tabel  (0,202)  yang  berarti  valid.  Adapun  hasil  uji  reliabilitas,  semua  variabel terbukti reliabel (Glien, 2003: 46)
Uji Asumsi Klasik Hasil uji normalitas (Suliyono, 2012: 37) sebagai berikut
Grafik Normalitas P_Plot
Grafik  P_Plot  menunjukkan  nilai  –  nilai  tersebar  mendekati  arah  diagonal,  sehingga  dapat dikatakan data terdistribusi dengan normal. Hasil Uji Multikolinieritas sebagai berikut; Coefficientsa
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 x1_sum .635 1.574
x2_sum
.373 2.679
x3_sum .367 2.723
x4_sum .533 1.877
x5_sum .380 2.634
x6_sum .400 2.501
x7_sum .511 1.959
a. Dependent Variable: y_sum
Angka tolerance untuk semua variabel independen > 0.1 dan angka variance influence factor-nya (VIF)<  10,  sehingga  dapat  dikatakan  tidak  terjadi  korelasi  diantara  variabel  bebas  atau  tidak terjadi multikolinieritas.
Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode grafik (scatter plot)
Grafik scatterplot menunjukkan    titik – titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y  dan  tidak  membentuk  suatu  pola,  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi heteroskedastisitas atau disebut juga homoskedastisitas.

## Hasil Uji    Autokorelasi
Diperoleh  nilai    DW  sebesar  1,945  lebih  besar  dari  batas  atas  (du)  1,8262  dan  kurang  dari 2,1738 (4-du), du < DW < 4-du sehingga    dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi.

## Hasil Uji Regresi
Hipotesis  1  :  Pengaruh  produk  (X1)  terhadap  kepuasan  konsumen(Y).  Dari  pengolahan  data diperoleh nilai  t  hitung  =  7,663 > t  tabel  = 1,98, dimana df (n  –  2) = 100-2 = 98. Maka nilai  t
hitung terletak di  daerah penolakan Ho, sehingga Ho ditolak, artinya terdapat  pengaruh produk terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis  2  :  pengaruh  harga(X2)  terhadap  kepuasan  konsumen(Y).  Dari  pengolahan  data diperoleh  nilai  t  hitung  =  2,105  >  t  tabel  =  1,98  dimana  df  (n  –  2)  =  100-2  =  98.  Maka  nilai  t hitung  terletak  di  daerah  penolakan  Ho,  sehingga  Ho  ditolak,  artinya  terdapat  pengaruh  harga terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis  3  :  pengaruh  lokasi(X3)  terhadap  kepuasan  konsumen(Y).  Dari  pengolahan  data diperoleh  nilai  t  hitung  =  2,517  >  t  tabel  =  1,98  dimana  df  (n  –  2)  =  100-2  =  98.  Maka  nilai  t hitung  terletak  di  daerah  penolakan  Ho,  sehingga  Ho  ditolak,  artinya  terdapat  pengaruh  lokasi terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis  4:  pengaruh  promosi  (X4)  terhadap  kepuasan  konsumen(Y).  Dari  pengolahan  data diperoleh nilai t hitung = 10,590 > t tabel = 1,98    dimana df (n – 2) = 100-2 = 98. Maka nilai t hitung terletak di daerah penolakan Ho, sehingga Ho ditolak, artinya terdapat pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis  5  :  pengaruh  orang  (X5)  terhadap  kepuasan  konsumen(Y).  Dari  pengolahan  data diperoleh nilai t hitung =12,905 > t tabel = 1,98    dimana df (n – 2) = 100-2 = 98. Maka nilai t hitung  terletak  di  daerah  penolakan  Ho,  sehingga  Ho  ditolak,  artinya  terdapat  pengaruh  orang terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis  6  :  pengaruh  proses  (X6)  terhadap  kepuasan  konsumen(Y).  Dari  pengolahan  data diperoleh nilai t hitung = 12,905 > t tabel = 1,98 dimana df (n  – 2) = 100-2 = 98. Maka nilai t hitung  terletak  di  daerah  penolakan  Ho,  sehingga  Ho  ditolak,  artinya  terdapat  pengaruh  proses terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis 7 : pengaruh sarana fisik (X7) terhadap kepuasan konsumen(Y). Dari pengolahan data diperoleh nilai t hitung = 9,728 > t tabel = 1,98    dimana df (n  – 2) = 100-2 = 98. Maka nilai t hitung  terletak  di  daerah  penolakan  Ho,  sehingga  Ho  ditolak,  artinya  terdapat  pengaruh  sarana fisik terhadap kepuasan konsumen.
Hipotesis 8 : pengaruh produk(X1), harga(X2), lokasi(X3), promosi(X4), orang(X5), proses(X6) dan sarana fisik (X7) terhadap kepuasan konsumen (Y). Dari pengolahan data diperoleh nilai F hitung = 59,992 > nilai  F tabel  = 2,31, dimana dimana df numerator (k-1) = 8  –  1 = 7;  dan df denominator  (n  –  k  )  =  100-8  =  92.  Maka  nilai  F  hitung  terletak  di  daerah  penolakan  Ho, sehingga Ho ditolak, artinya terdapat pengaruh produk harga, lokasi, promosi, orang, proses dan sarana fisiksecara bersama – sama terhadap kepuasan konsumen.

## Pembahasan Hasil Penelitian
Dari  hasil  uji  kuantitatif  ,  semua  variabel  yang  diuji  baik  secara  parsial  dan  bersama-sama menunjukkan  hubungan  yang  kuat.  Tetapi  dari  beberapa  pengamatan  dan  interview  secara mendalam  dan  terstruktur  dengan  beberapa  staff  pada  level  penyelia  dan  pegawai,  penulis berpendapat  bahwa  untuk  meningkatkan  kepuasan  konsumen,  diperlukan  penetapan  SOP (standard operation and procedure) dan penjaminan proses dari pemesanan sampai proses bayar memiliki proses yang singkat dan praktis.
Hotel  XYZ  sebagai  hotel  bisnis  bintang  5  yang  menawarkan  kemewahan  fasilitas,  harus  dapat memberikan  jaminan  proses  yang  cepat,tepat  dan  akurat  serta  efisien.  Diperlukan  sumber  daya manusia  yang  berkompeten  dan  tanggap  dalam  melayani  kebutuhan  tamu  hotel  untuk memberikan kesan dan citra yang baik pada manajemen hotel. Hal ini dapat berdampak terhadap revenue  hotel  dimana  konsumen  yang    mendapat  pelayanan  yang  baik,  bisa  jadi  akan  kembali untuk menggunakan fasilitas hotel. Konsumen juga akan merekomendasikan hotel kepada orang
lain  yang  akan  meningkatkan  tingkat  occupancy  kamar  yang  berujung  terhadap  kenaikan revenue hotel.
Salah  satu  cara  untuk  mendapatkan  sumber  daya  manusia  yang  baik    adalah  dengan menyelenggarakan  training  yang  lebih  memfokuskan  mengenai  product  knowledge  dan hospitality behaviour ataupun refreshment serta perekrutan yang tepat sasaran.
Penulis  juga  melihat  bahwa  promosi  yang  dilakukan  hendaknya  lebih  menyeluruh  contohnya bisa  dilakukan  lebih  sering  di  media  elektronik  (dalam  hal  ini  melalui  televisi)  karena  sangat jarang terlihat promosi yang dilakukan melalui televisi dan lebih attractive, di mana tidak hanya dipusatkan terhadap promosi yang ada di restoran, namun juga fasilitas kamar  yang merupakan salah  satu  sumber  revenue  terbesar  dalam  bisnis  perhotelan,  khususnya  pada  event-event  atau Publich Holiday tertentu.
Untuk sarana fisik harus tetap dijaga kelestariannya dan lebih memunculkan karakter dari hotel dengan    tidak  hanya  memberikan  kemewahan  kelas  Eropa,  namun  juga  keindahan  budaya bangsa  Indonesia  sehingga  dapat  menampilkan  kembali  citra  dan  keagungan  hotel  yang  sudah dikenal sejak dahulu dengan perspektif yang lebih modern saat ini. Penulis mendapatkan bahwa produk-produk sama dengan kebanyakan hotel berbintang lainnya. Dalam hal ini perlu dilakukan pengembangan dan inovasi produk.
Hal  yang terpenting juga, banyak pendapat mengatakan bahwa lokasi strategis karena memiliki koneksi  langsung  dengan  pusat  perbelanjaan,  tetapi  Hotel  XYZ  tidak  memeberikan  layanan lahan  parkir  yang  memadai  dan  memudahkan  para  konsumen  hotel  untuk  mendapatkan  akses yang  mudah  dan  efisien.  Untuk  harga,  maka  penetapan  harga  sebaiknya  memberikan  value proposition sehingga bias bersaing dengan hotel-hotel berbintang lainnya.

## Simpulan
Setelah pengumpulan data dilakukan dan dari hasil data tersebut dilakukan pengolahan data dan penganalisaan data, sehingga dapat diperoleh kesimpulan yaitu sebagai berikut:
Dilihat  dari  uji  F  maka  ,  produk,  harga,  lokasi,  promosi,  orang,  proses  dan  sarana  fisik  secara simultan dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan konsumen.
Dari hasil uji t maka semua variabel independen (produk, harga, lokasi, promosi, orang, proses dan sarana fisik memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada taraf uji yang sama.

## DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2004.    Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung
Anonym. 2008. Bauran Pemasaran Jasa. [Online]. Diakses 22 Oktober 2013 HYPERLINK "http://uyungs.wordpress.com/2008/12/06/bauran-pemasaran-jasa/" http://uyungs.wordpress.com/2008/12/06/bauran-pemasaran-jasa/ Anggraeni, Putri.2010. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam jasa  pelayanan  di  RSU  Surya  Husada.  Skripsi  tidak  dipublikasikan,  Dosen  Fakultas  Ekonomi Universitas Mahendradatta, Denpasar.
Budi, Agung Permana. 2013. Manajemen Marketing Perhotelan.Yogyakarta : ANDI Yogyakarta
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Cetakan 2. Jakarta : PPM.
Gliem  J  &  Gliem  R    2003.    Calculating,  Interpreting,  and  Reporting  Cronbach’s  Alpha Reliability  Coefficient  for  Likert-Type  Scales,  Midwest  Research  to  Practice  Conference  in Adult, Continuing, and Community Education.
Kotler,  Philip.  &Armstong,  Gary.  2008.  Prinsip-prinsip  pemasaran  (edisiduabelas)    (Alih  Bob sabron). Jakarta: Erlangga,
Kountour, Ronny. 2003. Metode Penelitian untuk Penulisan Skripsi dan Tesis, cetakan 1. Jakarta Pusat : PPM.
Noviana,  Brigitta  Inggrid.  2013.  “Pengaruh  Service  Marketing  Mix  terhadap  Kepuasan Konsumen  Hotel  Amaris  Surabaya”.  Skripsi  tidak  dipublikasikan,  Program  Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra.
Oentoro,Deliyanti. 2012. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Laksbang Pressindo.
Payne,  Adria.  1993.  The  essence  of  service  marketing  :Pemasaran  Jasa.  Yogyakarta  :  ANDI Yogyakarta
Priyatno, Duwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. Yogyakarta : MediaKom
Putri,  Berlian  Aminati  Suraya.  2012.  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  Terhadap  Kepuasan Pelanggan.  Skripsi  tidak  dipublikasikan,  Jurusan  Ekonomi  Islam  Fakultas  Syari’ah,  Institut Agama Islam Negeri Walisongo,Semarang.
Rangkuti, Freddy. 2009. The Power of Brands. Jakarta : Gramedia
STARGLOBAL. [Online]. Diakses 30 November 2013 dari HYPERLINK "http://www.strglobal.com" www.strglobal.com Suliyono, Joko. 2012. Hari Jago SPSS 17, Cakrawala, Yogyakarta
Sugioyo. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: ALFABETA, CV
Tjiptono,  Fandy  &  Gregorius  Chandra.  2011.  Service,  Quality  &  Satisfaction.  Edisi  3. Yogyakarta : ANDI Yogyakarta
Tripadvisor. [Online]. Diakses 30 November 2013 dari HYPERLINK "http://www.tripadvisor.com" www.tripadvisor.com Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT. Indeks
Wikipedia. “Hotel XYZ Jakarta”. Diakses 31 Oktober 2013 dari HYPERLINK "http://id.wikipedia.org/wiki/Hotel_Indonesia" http://id.wikipedia.org/wiki/Hotel_Indonesia
Wehmeier  S  &  Homby  A.S  2000,  Oxford  Advanced  Learner’s  Dictionary,  Oxford  University Press.
Zeithaml  and  Bitner  2000.  Services  Marketing:  Integrating  Customer  Focus  Across  the  Firm. USA: The McGraw-Hill, ) Koresponden Penuls: HYPERLINK "mailto:joseph.renwarin@kalbis.ac.id" joseph.renwarin@kalbis.ac.id ) Koresponden Penulis: HYPERLINK "mailto:jericoliberty@yahoo.com" jericoliberty@yahoo.com