## Jurnal Ilmu Sosial dan Pendidikan (JISIP)
Vol. 7 No. 1 Januari 2023 e-ISSN : 2656-6753, p-ISSN: 2598-9944
DOI: 10.58258/jisip.v7i1.4160/http://ejournal.mandalanursa.org/index.php/JISIP/index
Kualitas Dan Kepatuhan Pelayanan Publik Oleh Pemerintah Di Indonesia Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Madeleine Yeza Titania 1 , Harsanto Nursadi 2
1 Mahasiswa Magister Ilmu Hukum
23 Universitas Indonesia Article Info Abstract Article history: Received : 5 Desember 2022 Publish : 8 Januari 2023 The  implementation  of  public  services  is  regulated  in  Law  Number  25  of  2009 concerning Public Services which is intended to provide protection and legal certainty in public services because in the implementation process it becomes a liaison between the community  and  the  government.  The  implementation  of  public  services  within  the Indonesian government is currently still facing various challenges and obstacles in its implementation.  Based  on  the  2021  Ombudsman  Annual  Report  with  the  theme Monitoring Compliance and Alertness of Public Service Providers in Facing Uncertainty. In 2021, the number of public reports submitted to the Indonesian Ombudsman was 7,186 reports and the agencies that reported the most were the local government (Pemda) at 40.99%. The basis for public complaint reports is that the quality of public services is still not good and the implementation of public services is still felt to be inefficient and ineffective in terms of convoluted procedures or mechanisms, lack of transparency, lack of information and accommodation and no guarantee of legal certainty. service time and costs.  The  research  was  carried  out  in  a  normative  juridical  manner,  qualitative  data analysis  was  carried  out  by  means  of  data  analysis  and  processing  based  on  the researcher's  understanding  of  the  data  obtained  and  then  narrated  to  obtain  research conclusions.  This  research  is  used  to  identify  and  analyze  the  relationship  between excellent service to the quality of public services and compliance with public services based on Law Number 25 of 2009 concerning Public Services. Nationally, IPP has not yet achieved an A score with a range of 4.51-5.00, namely excellent service. Evaluation of  public  service  compliance  is  expected  to  be  an  encouragement  for  all  government agencies to provide quality and excellent services to the community.
Keywords: Pelayanan Publik Kepatuhan
Pelayanan Prima.

## Info Artikel
ABSTRACT Article history: Received : 5 Desember 2022 Publish : 8 Januari 2023 Penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang  Pelayanan  Publik  yang  dimaksudkan  dapat  memberikan  perlindungan  dan kepastian hukum dalam pelayanan publik karena dalam proses pelaksanaannya menjadi penghubung  antara  masyarakat  dan  pemerintah  Penyelenggaran  pelayanan  publik  di lingkup pemerintah Indonesia saat ini masih menghadapi berbagai tantangan dan kendala dalam  implementasinya.  Berdasarkan  Laporan  Tahunan  Ombudsman  Tahun  2021 dengan  tema  Mengawasi  Kepatuhan  dan  Kesigapan  Penyelenggara  Pelayanan  Publik Dalam  Menghadapi  Ketidakpastian.  Pada  tahun  2021,  jumlah  laporan  publik  yang disampaikan kepada Ombudsman RI sebanyak 7.186 laporan dan instansi yang paling banyak dilaporkan adalah pemerintah daerah (Pemda) sebesar 40,99%. Hal yang menjadi dasar laporan pengaduan masyarakat yaitu kualitas pelayanan publik yang masih kurang baik  dan  pelaksanaan  pelayanan  publik  yang  masih  dirasa  kurang  efisien  dan  efektif dalam hal prosedur atau mekanisme yang berbelit-belit, belum terwujudnya transparansi, kurang informastif dan akomodatif serta tidak terjaminnya kepastian hukum akan waktu dan biaya pelayanan. Penelitian dilakukan secara yuridis normatif, analisis data  secara kualitatif dilakukan dengan cara analisis dan olah data berdasarkan pemahaman peneliti terhadap data yang diperoleh dan selanjutnya dinarasikan untuk memperoleh simpulan penelitian.  Penelitian  ini  digunakan  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  hubungan pelayanan  prima  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  dan  kepatuhan  pelayanan  publik berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Secara nasional  IPP  belum  mencapai  nilai  A  dengan  range  nilai  4,51-5,00  yaitu  pelayanan prima.  Penilaian  terhadap  kepatuhan  pelayanan  publik  diharapkan  dapat  menjadi dorongan agar seluruh instansi pemerintah memberikan pelayanan berkualitas dan prima kepada masyartakat.
This is an open access article under the Lisensi Creative Commons Atribusi- BerbagiSerupa 4.0 Internasional
Corresponding Author: Madeleine Yeza Titania Masiswa Magister Ilmu Hukum, Universitas Indonesia Email: madeleineytitania@gmail.com

## 1. PENDAHULUAN
Pemerintah  sebagai  penyelenggara  pelayanan  publik  dituntut  untuk  dapat  beradaptasi dengan cepat dalam perkembangan zaman yang dinamis saat ini. Dengan menempatkan publik sebagai  pusat  dari  penyelenggaraan  layanan,  aspirasi  masyarakat  menjadi  kunci  fundamental untuk  menentukan  arah  kebijakan  dan  pengembangan  sistem  pelayanan  publik.  Adapun  tugas pokok pemerintah terbagi menjadi 3 (tiga) fungsi hakiki yaitu service ( pelayanan), empowerment (pemberdayaan), dan development (pembangunan). Pelayanan publik merupakan hal dasar dalam pemenuhan  kebutuhan  masyarakat.  Penyelenggaraan  pelayanan  publik  menjadi  jawaban  atas keinginan,  serta  harapan  masyarakat.  Sehingga  pelaksanaan  pelayanan  publik  mendapatkan tempat  yang  baik  dalam  masyarakat  serta  kepercayaan  masyarakat  menjadi  hal  penting  untuk mewujudkan tujuan dan cita-cita negara. Penyelenggaraan pelayanan publik diharapkan mampu memberikan kepuasan masyarakat. Penyelenggaraan pemerintahan berupa pelayanan publik oleh pemerintah  tidak  hanya  dilaksanakan  oleh  pemerintahan  pusat  namun  juga  dilaksanakan  oleh pemerintahan daerah hal ini didasarkan pada pelimpahan kewenangan kepada pemerintah daerah melalui  adanya  otonomi  daerah.  Pelayanan  publik  yang  berkualitas  dapat  diwujudkan  dengan terpenuhinya  landasan  pelaksanaan  pelayanan  publik  yaitu  standar  pelayanan  minimal  yang menjadi tolak ukur.
Di Indonesia penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang dimaksudkan dapat memberikan perlindungan dan kepastian  hukum  dalam  pelayanan  publik  karena  dalam  proses  pelaksanaannya  menjadi penghubung  antara  masyarakat  dan  pemerintah.  Hal  mendasar  dalam  pelayanan  publik  adalah dilaksanakannya standar pelayanan publik yang menjadi pondasi dalam pelaksanaan pelayanan publik.  Setiap  penyelenggaraan  pelayanan  publik  harus  memiliki  standar  pelayanan  dan dinyatakan  sebagai  jaminan  kepada  penerima  pelayanan.  Standar  pelayanan  adalah  ukuran standar pemberian pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia dan/atau penerima pelayanan. Standar  pelayanan  publik  perlu  disusun,  ditetapkan  dan  disesuaikan  dengan  sifat,  jenis  dan karakteristik kebutuhan serta kondisi lingkungan. Standar pelayanan publik diatur dalam Pasal 21 Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik.  Terpenuhinya  standar pelayanan  publik  maka  terwujud  pula  pelayanan  publik  yang  berkualitas.  Standar  pelayanan public  juga  diatur  dalam  Keputusan  Menteri  PAN  Nomor  63/KEP/M.PAN/7/2003  tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Penyelenggaran  pelayanan  publik  di  lingkup  pemerintah  Indonesia  saat  ini  masih menghadapi  berbagai  tantangan  dan  kendala  dalam  implementasinya.  Sesuai  dengan  pendapat Diah  Natalisa  (2017)  Selaku  Deputi  Pelayanan  Publik  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur Negara dan Reformasi (PANRB) Dalam Artikel Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi, “Seluruh Organisasi Perangkat Daerah Wajib Patuhi Standar Pelayanan Publik”, 12 April 2017, menyatakan bahwa:
“Upaya  pemerintah  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik  di  idnoensia  masih menemui  beberapa  tantangan  besar,  salah  satunya  adalah  rendahnya  kepatuhan  dalam pemenuhan standar pelayanan publik oleh penyelenggara pelayanan publik baik di tingkat pusat  maupun  di  daerah.  Pada  kenyataannya  ketersediaan  standar  pelayanan  dalam penyelenggaraan pelayanan publik sungguh menjadi hal krusial karena standar pelayanan merupakan  pondasi  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  publik  sebagaimana  dalam  UU nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik untuk mewujdukan pelayanan publik yang prima dan profesional dalam memenuhi kebutuhan masyarakat.”
Sejalan  dengan  pendapat  tersebut    terlihat  bahwa  masih  banyaknya  laporan  pengaduan terhadap Ombudsman Republik Indonesia mengenai pelaksanaan pelayanan publik. Berdasarkan Laporan Tahunan Ombudsman Tahun 2021 dengan tema Mengawasi Kepatuhan dan Kesigapan Penyelenggara Pelayanan Publik Dalam Menghadapi Ketidakpastian. Pada tahun 2021, jumlah laporan publik yang disampaikan kepada Ombudsman RI sebanyak 7.186 laporan dan instansi yang paling banyak dilaporkan adalah pemerintah daerah (Pemda) sebesar 40,99%. Pemerintah
daerah  menjadi  yang  terbanyak  dalam  jumlah  laporan  pengaduan  penyelenggaraan  pelayanan publik. Tidak bisa dipungkiri bahwa tata Kelola pemerintahan yang baik oleh pemerintah daerah yang dilandaskan kepada otonomi daerah belum berjalan dengan baik. Pemerintah daerah juga dituntut  untuk  memiliki  standar  pelayanan  yang  disesuaikan  dengan  kondisi  masing-masing daerah dan kebutuhan masyarakat di daerah yang diatur dalam Pasal 20 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Sebagai  upaya  pencegahan  terjadinya  penyimpangan,  Ombudsman  RI  melakukan penilaian  kepatuhan  standar  pelayanan  untuk  mengetahui  kualitas  pelayanan  publik  di  seluruh tanah  air.  Sampai  dengan  tahun  2021  telah  dilakukan  penilaian  kepatuhan  untuk  pemerintah daerah berdasarkan jumlah penduduk, yaitu 34 pemerintah provinsi, 416 pemerintah kabupaten, dan 98 pemerintah kota serta penilaian kepatuhan terhadap kementerian dan Lembaga. Hal yang menjadi dasar laporan pengaduan masyarakat yaitu kualitas pelayanan publik yang masih kurang baik dan pelaksanaan pelayanan publik yang masih dirasa kurang efisien dan efektif dalam hal prosedur atau mekanisme yang berbelit-belit, belum terwujudnya transparansi, kurang informastif dan  akomodatif  serta  tidak  terjaminnya  kepastian  hukum  akan  waktu  dan  biaya  pelayanan. Efektivitas  yang  dimaksudkan  adalah  tercapainya  sebuah  tujuan  yang  telah  sebelumnya  telah dirumuskan merupakan sebuah ukuran di mana suatu tujuan telah tercapai sesuai dengan apa yang telah dirumuskan sebelumnya. Sedangkan efisiensi pelayanan adalah perbandingan antara input dengan  output  pelayanan.  Kurang  efektif  dan  efisiennya  penyelenggaraan  pelayanan  publik tentunya  bertentangan  dengan  asas-asas  pelayanan  publik  dan  standar  pelayanan  publik sebagaimana  telah  diatur  dalam  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan Publik.
Pemerintah  harus  berkomitmen  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik. Pelayanan publik ditujukan untuk memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat, yaitu pelayanan  yang  optimal,  sesuai  standar  pelayanan  dan  dengan  kepuasan  masyarakat.  Jika pelayanan  publik  tidak  memberikan  perubahan  yang  signifikan  kearah  pelayanan  prima  maka akan  terdapat  celah  terjadinya  penyimpangan  dalam  penyelenggaraan  pelayanan  yaitu maladministrai  pelayanan.  Hal  ini  dapat  terjadi  jika  instansi-instansi  pemerintah  tidak mengindahkan dan melaksanakan standar pelayanan publik sebagiamana diatur dalam Undang- undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Seluruh instansi pemerintah dituntut untuk  mematuhi  ketentuan  penyelenggaraan  pelayanan  publik  demi  terwujdunya  kepastian hukum dan jaminan bagi masyarakat, bahwa pelayanan publik merupakan hak dasar yang dimiliki oleh  masyarakat.  Adapun  yang  pokok  permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah  untuk mengetahui  dan  menganalisis  kualitas  pelayanan  publik  dan  kepatuhan  pemerintah  dalam penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

## 2. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  yuridis  normatif  yaitu penelitian  yang  bertujuan  untuk  menganalisis  penerapan  asas  hukum  dan  harmonisasi pelaksanaan  peraturan  perundang-undangan.  Penelitian  ini  bersifat  deskriptif  yaitu  penelitian yang berusaha memberikan gambaran terhadap suatu gejala, pertistiwa, kejadian yang terjadi saat sekarang. Penelitian deskriptif bertujuan untuk menggambarkan secara sistematis, faktual, dan akurat  mengenai  fakta  dan  sifat  dari  objek  penelitian.  Adapun  data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  sekunder  yaitu  data  yang  diperoleh  secara  tidak  langsung  dari sumbernya dan melalui studi kepustakaan. Data diperoleh dari  buku-buku, jurnal/artikel dalam sistus  resmi    Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi, Ombudsman Republik Indonesia dan Jurnal/artikel hukum yang relevan dengan topik penelitian. Data sekunder terdiri dari bahan hukum primer yaitu bahan-bahan hukum yang mengikat dan bahan hukum sekunder merupakan bahan hukum yang mendukung bahan hukum primer.
Data dalam penelitian ini dilakukan dengan adanya studi dokumen dan studi kepustakaan atau penelusuran literatur yang disesuaikan dengan topik penelitian. Bahan hukum yang sudah
didapatkan kemudian dianalisis dengan cara data kualitatif. Pada penelitian ini dilakukan analisis data  yang  didapatkan  mengenai  kualitas  pelayanan  publik  dan  kepatuhan  pelayanan  publik berdasarkan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik  di  lingkup pemerintah.  Analisis  data  kualitatif  dilakukan  dengan  cara  analisis  dan  olah  data berdasarkan pemahaman  peneliti  terhadap  data  yang  diperoleh  dan  selanjutnya  dinarasikan  untuk memperoleh  simpulan  penelitian.  Terhadap  penelitian  ini  mampu  memberikan  jawaban mengenai rumusan masalah yang diangkat yaitu kualitas dan kepatuhan pelayanan publik oleh pemerintah  terhadap  Undang-Undang  Nomor  25 Tahun  2009  tentang  Pelayanan  Publik.  Serta mendapatkan kajian ilmiah yang bermanfaat sebagaimana maksud dan tujuan penelitian. Hasil penelitian merupakan hasil pemikiran berdasarkan pada perspektif analitis.

## 3. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 3.1. Hubungan Pelayanan Prima Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan publik merupakan usaha pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, sehingga keinginan masyarakat atas pelayanan publik yang didapatkan memberikan kepuasan. Penilaian kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara perbandingan antara presepsi masyarakat dari pelayanan yang  didapatkan  dengan  harapan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik.  Apanila  pelayanan  yang didapatkan  masyarakat  melampaui  ekspetasi  dan  harapan  masyarakat,  maka  kualitas  pelayanan  dapat dikatakan  berkualitas.  Begitupun  sebaliknya  jika  pelayanan  yang  berikan  oleh  pemerintah  jauh  dari harapan masyarakat, maka kualitas pelayanan dapat diakatakan tidak memuaskan masyarakat. Kualitas pelayanan  publik  berkaitan  dengan service  excellence ,  yang  merupakan  indikator  apakah  pelayanan publik  sudah  optimal  dan  berkualitas.  Pelayanan  prima  merupakan  bentuk  pengakuan  pemerintah  atas tanggung  jawabnya  untuk  menyelenggarakan  dan  menanggapi  segala  kebutuhan  masyarakat  dalam rangka mewujudkan pelayanan publik yang lebih memuaskan kepada masyarakat dengan tujuan sebagai pengguna  jasa  pelayanan  publik.  Pelayanan  publik  yang  berkualitas  dan  prima  akan  meningkatkan kepuasan  dan  kepercayaan  masyarakat  kepada  pemerintah.  Agar  pelaksanaan  pelayanan  publik  dapat terukur maka dibutuhkan tolak ukur penilaian uang bertujuan untuk dapat menilai sejauh mana pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masayarakat. Sehingga pelayanan publik disertai dengan standar pelayanan  yang dijadikan sebagai pedoman pelaksanaan dan penilaian kualitas pelayanan publik sebagai kewajiban pemerintah terhadap masayarakat dalam mewujdukan kualitas pelayanan yang cepat, mudah,  terjangkau,  dan  terukur.  Standar  pelayanan  publik  yang  harus  dipenuhi  oleh  pemerintah penyelenggara pelayanan publik sebagiamana diatur dalam Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik bahwa:
“ Komponen standar pelayanan publik adalah :
1) Dasar Hukum;
2) Persyaratan;
3) Sistem, mekanisme, dan prosedur;
4) Jangka waktu penyelesaian
5) Biaya/tarif;
6) Produk Pelayanan;
7) Sarana, Prasarana, dan/atau fasilitas;
8) Kompetensi pelaksana;
9) Pengawasan internal;
10) Penanganan pengaduan, sarana, dan masukan;
11) Jumlah pelaksana;
12) Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
13) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko keragu-raguan;
14) Evaluasi kinerja pelaksana”.
Standar pelayanan ditetapkan dan disusun oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan untuk  pemerintah  daerah  standar  pelayanan  disesuaikan  dengan  kondisi  daerah  dan  kebutuhan masyarakat.  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  juga
memberikan  indek  pelayanan  publik  sebagai  acuan  dalam  menilai  pelaksanaan  pelayanan  publik dalam hal ini  Pelayanan prima menjadi penilaian pelayanan publik yang berkualitas. Pelayanan prima dalam  indeks  pelayanan  publik  dijadikan  sebagai  kategori  penilaian  dengan  range  nilai  4,51-5,00 dengan kategori nilai A. Indeks Pelayanan Publik diperoleh dengan cara rerata dari jawaban ketiga formulir tersebut yang kemudian dikonversi ke dalam 9 (sembilan) kategori nilai A sampai dengan F, sebagaimana dijelaskan melalui tabel berikut:
Tabel .1 Indeks Pelayanan Publik RANGE NILAI KATEGORI MAKNA 0–1,00 F Gagal 1,01 – 1,50 E Sangat Buruk 1,51 – 2,00 D Buruk 2,01 – 2,50 C- Cukup Dengan Catatan 2,51 – 3,00 C Cukup 3,01 – 3,50 B- Baik Dengan Catatan 3,51 – 4,00 B Baik 4,01 – 4,50 A- Sangat Baik 4,51 – 5,00 A Pelayanan Prima
Sumber : Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi ,“Indeks Pelayanan Publik”, www.menpan.go.id diakses 7 November 2022
Berdasarkan tabel 3.1.1 terlihat bahwa terdapat hubungan antara pelayanan yang berkualitas dengan  pelayanan  prima.  Pelayanan  prima  dijadikan  sebagai  indeks  pelayanan  publik  yang mencerminkan pelayanan yang baik dan berkualitas serta memberikan kepauasan masyarakat. Intansi pemerintah  tentu  harus  mewujudkan  pelayanan  publik  yang  masuk  dalam  kategori  nilai  4,51-5,00 dengan  kategori  nilai  A.  Berikut  adalah  hasil  Indeks  Pelayanan  Publik  yang  dilaksanakan  oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi(PANRB):
Tabel 2. IPP Perbandingan Hasil Evaluasi Pelayanan Publik 2017-2021 IPP 2017 2018 2019 2020 2021 Pemerintah Daerah 3,28 3,14 3,43 3,68 3,58 Kementerian/Lembaga  - 3,62 3,83 - 4,00 IPP Nasional 3,28 3,38 3,63 3,84 3,79
Sumber  :  Indeks  Pelayanan  Publik  Perbandingan  Hasil  Evaluasi  Pelayanan  Publik  Tahun 2017-2021”, LAKIP Deputi Pelayanan Publik, www.menpan.go.id
Berdasarkan tabel 3.1.2 terlihat bahwa pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Pemerintah Daerah,  Kementerian/Lembaga  yang  ada  di  Indonesia  belum  mencapai  nilai  pelayanan  prima. Diketahui  bahwa  nilai  pelayanan  prima  berada  bada  range  nilai  4,51-5,00  dengan  kategori  nilai  A. Secaraa  nasional  IPP  yang  diperoleh  dari  tahun  2017  sampai  tahun  2020  mengalami  peningkatan sedangkan pada tahun 2021 mengalami penurunan dengan nilai 3,79 yang masuk dalam kategori nilai B  dengan  range  nilai  3,51-4,00.  Pelayanan  prima  mencerminkan  pelayanan  yang  berkualitas  dan memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat  sebagai  penerima  pelayanan  publik.  Pemerintah  dituntut untuk  dapat  mewujdukan  pelayanan  prima  di  seluruh  instansi  pemerintah  yang  ada  dengan  tujuan kesejahteraan  masyarakat.  Selain  itu  pelayanan  prima  juga  menuntut  agar  pemerintah  dalam memberikan  pelayanan  dapat  memeberikan  kepastian  hukum,  profesionalitas,  akuntabilitas, informatif, dan tidak diksriminatif. Pelayanan yang berkualitas tentu akan meningkatkan kepercayaan publik  terhadap  pemerintah.  Pemerintah  berkewajiban  untuk  melakukan  inovasi  sehingga  kualitas pelayanan publik terus diperbaiki dan seluruh intansi pemerintah dapat mewujdukan pelayanan prima. Penilaian yang dilakukan diharapkan mampu menjadi dorongan bagi intansi pemerintah untuk terus mengevaluasi  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Selain  itu  sarana  pengaduan  terhadap penyelenggaran pelayanan publik juga dapat menjadi titik tolak perbaikan pelayanan agar pelayanan yang diberikan berkualitas.
Indeks yang digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan publik di lingkungan Kementerian, Lembaga  dan  Pemerintah  Daerah  didasarkan  kepada  6  aspek    sebagaimana  diaur  dalam  Peraturan
Menteri  PANRB  No.  17  Tahun  2017  tentang  Pedoman  Penilaian  Kinerja  Unit  Penyelenggara Pelayanan Publik yaitu:
1) Kebijakan Pelayanan yang meliputi standar pelayanan, maklumat pelayanan, dan survei kepuasan masyarakat.
2) Profesionalisme Sumber Daya Manusia.
3) Sarana dan Prasarana yang mencakup ketersedian sarana dan prasarana, kelayakan sarana dan prasarana, serta sarana dan prasarana untuk berkebutuhan khusus.
4) Sistem Informasi pelayanan publik (SIPP) yang meliputi ketersediaan SIPP elektronik dan non eleltronik, kepemilikan situs dan pemutakhiran data.
5) Konsultasi dan Pengaduan yaitu media serta dokumentasi konsultasi dan pengaduan.
6) Inovasi pelayanan yaitu pelaksanaan inovasi pelayanan publik yang dilakukan. Banyak faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Hal utama yang menjadi faktor adalah standar pelayanan publik. Setiap instansi pemerintah baik di pemerintah pusat maupun pemerintah daerah harus memiliki standar pelayanan publik yang disesuaikan dengan kondisi masing-masing. Standar pelayanan publik diatur dalam Pasal 21 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik  dan  juga  diatur  dalam  Keputusan  Menteri  PAN  Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.  Selain itu juga terdapat  maklumat  pelayanan  yang  merupakan  komitemen  pemberi  pelayanan  publik  dalam menyelenggarakan  pelayanan.  Selain  itu  perlu  adanya  survei  kepuasan  masyarakat  terhadap pelaksanaan  pelayanan  publik  dengan  tujuan  masyarakat  dapat  memberikan  partisipasinya  dengan menilai pelaksanaan publik yang diberikan. Hasil survei tersebut dijadikan sebagai acuan perbaikan kualitas pelayanan.
Dalam  pelaksanaan  pelayanan  publik  menuntut  profesionalisme  penyelenggara  pelayanan publik. Profesionalisme menjadi faktor yang juga mempengaruhi kualitas pelayanan publik terutama profesionalisme sumber daya manusia yang melakukan pelayanan dan berhubungan secara langsung dengan masyarakat sebagai penerima pelayanan. Setiap instansi pemerintah harus memiliki sarana dan prasarana  yang  memadai  selama  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Apabila  sarana  dan  parsarana tidak  memadai,  maka  penerima  pelayanan  akan  merasa  tidak  terfasilitasi  dengan  baik  dan  akan berdampak kepada kenyamanan penerima pelayanan. Kenyamanan masyarakat merupakan hal penting demi  terselenggaranya  pelayanan  publik  yang  aman  dan  tertib.  Faktor  lain  yang  juga  dapat mempengaruhi  kualitas  pelayanan  publik  yaitu  transparansi  informasi  yang  harus  didapatkan  oleh penerima  pelayanan  publik.  Sehingga  pelaksanaan  pelayanan  publik  terhindar  dari  penyimpangan yang  dapat  merugikan  masyarakat.  Konsultasi  dan  pengaduan  pelayanan  publik  juga  menjadi  hal penting  agar  pelaksanaan  pelayanan  publik  dapat  dievaluasi  dan  diperbaiki  sehingga  kualitas pelayanan meningkat dan harapan masyarakat terealisasikan dengan baik.
Pelayanan yang berkualitas dan pelayanan prima sangat penting dilakukan oleh setiap instansi pemerintah  untuk  mengoptimalkan  kepercayaan  publik  kepada  penyelenggara  pelayanan  publik. Pelayanan  publik  yang  prima  akan  memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat  sebagai  penerima pelayanan.  Kepuasan  masyarakat  tentu  saja  akan  meningkatkan  kepercayaan  publik  terhadap pemerintah.  Kepercayaan  publik  terhadap  pemerintah  menjadi  penting  karena  seluruh  regulasi  dan kebijakan yang ditetapkan pleh pemerintah harus diapresiasi dan dipatuhi oleh masyarakat. Pelayanan publik  yang  berkualitas  dan  prima  harus  memenuhi  standar  pelayanan  publik  dan  pelayanan  yang dilaksanakan  harus  memberikan  kepastian  hukum  serta  petugas  yang  memberikan  pelayanan hendaknya harus profesional dan berkompeten dengan memenuhi standar kompetensi baik akademis maupun teknis. Pelayanan yang disuguhkan harus cepat dan tepat sasaran.
3.2. Pembahasan
Kepatuhan  Pelayanan  Publik  Berdasarkan  Undang-Undang  Nomor  25  Tahun  2009

## Tentang Pelayanan Publik
Semakin  kritisnya  masyarakat  dalam  melakukan  pengawasan  penyelenggaraan pelayanan  publik  harus  diantisipasi  dengan  dilakukannya  perbaikan  standar  pelayanan publik.  Pemerintah  kota,  kabupaten,  provinsi  serta  kementerian/Lembaga  berkewajiban untuk  memperbaiki  standar  pelayanan  publik.  Kurangnya  kepatuhan  terhadap  standar pelayanan publik menyebabkan kualitas pelayanan yang buruk. Cepat atau lambat, hal itu akan  merusak  kepercayaan  publik  terhadap  pemerintah.  Turunnya  kepercayaan  publik berkorelasi  langsung  dengan  melambatnya  pertumbuhan  investasi.  Adapun  tujuan  dalam
melakukan  penilaian  kepatuhan  pelayanan  publik  sebagai  Langkah  strategis  untuk memperbaiki  kualitas  pelayanan  publik.  Menurut  pendapat  Mokhammad  Najih  (2021) selaku Ketua Ombudsman RI dalam artikel  Ombudsman Republik Indonesia, “Anugerah Kepatuhan Standar Pelayanan Publik Tahun 2021, Presiden Jokowi: Tidak Ada Toleransi Bagi Pelayanan Lambat”, Rabu 29/12/2021memberikan pendapat bahwa :
“Penilaian Kepatuhan Standar Pelayanan Publik sebagai upaya percepatan peningkatan kualitas  pelayanan  publik.  Penilaian  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  perbaikan  dan penyempurnaan  kebijakan  pelayanan  publik  dalam  rangka  mencegah  terjadinya maladministrasi”
Ombudsman  telah  malaksanakan  penilaian  kepatuhan  penyelenggaraan  pelayanan  publik untuk  memenuhi  standar  pelayanan  berdasarkan  UU  No  25  Tahun  2009.  Penilaian  kesesuaian terakhir dilakukan pada tahun 2021. Penilaian sebelumnya disebut penilaian kesesuaian dan tahun ini  disebut  penilaian  penyelenggaraan  pelayanan  publik.  Pada  tahun  2021,  hasil  penilaian  akan dikategorikan  sebagai  Tingkat  Kepatuhan Tinggi  (Zona  Hijau),  Tingkat  Kepatuhan  Sedang  (Zona Kuning)  dan  Tingkat  Kepatuhan  Rendah  (Zona  Merah).  Tahun  ini,  Ombudsman  meningkatkan penilaian  pelaksanaan  pelayanan  publik  dibandingkan  tahun  sebelumnya.  Evaluasi  tidak  hanya dilakukan dari segi ketersediaan komponen standar layanan dan persepsi maladministrasi, tetapi juga kapabilitas  penyedia  layanan,  infrastruktur  dan  manajemen  pengaduan.  Semua  faktor  tersebut dievaluasi  untuk  membentuk  opini  tentang  pengawasan  pelayanan  publik.  Hasil  akhir  evaluasi penyelenggara pelayanan publik terangkum dalam interval nilai sebagai berikut:
a) Nilai A dengan interval nilai (88.00-100)
b) Nilai B dengan interval nilai (78.00-87.99)
c) Nilai C dengan interval nilai (54.00-77.99)
d) Nilai D dengan interval nilai (32.00-53.99)
e) Nilai E dengan interval nilai (0-31.99).

## Tabel 3. Persentase Kepatuhan Pelaksanaan UU Pelayanan Publik
Lembaga Zona Hijau (Kepatuhan Tinggi) Zona Kuning (Kepatuhan Sedang) Zona Merah (Kepatuhan Rendah) 2018 2019 2021 2018 2019 2021 2018 2019 2021 Kementerian 55,56  50,00  70,83 44,44 50,00 29,17 0,00 0,00 0,00 Lembaga 25,00 0,00 80,00 50,00 100,00  20,00  25,00 0,00 0,00 Pemerintah Provinsi 62,50  33,33  38,24 25,00 50,00 55,88  12,50  16,67 5,88 Pemerintah Kabupaten 31,66  33,02  24,76 44,22 40,47 54,33  24,12  26,51 20,91 Pemerintah Kota 36,73  33,03  34,68 44,90 47,22 62,24  18,37  19,44 3,06
Sumber  : Badan  Pusat  Statistik,  “Persentase  Kepatuhan  Pelaksanaan  UU  Pelayanan  Publik”, https://www.bps.go.id/indicator/101/1236/1/persentase-kepatuhan-pelaksanaan-uu-pelayanan-publik-untuk- kl.html diakses 2 November 2022
Catatan :  Ringkasan  Eksekutif  Hasil Penilaian  Kepatuhan,  Ombusdman  RI  sejak  tahun  2018  ke  atas, penilaian  kepatuhan  dibedakan  antara  pemerintah  kabupaten  dengan  pemerintah  kota.  Tahun  2020 tidak ada Penilaian Kepatuhan terhadap Standar Pelayanan Publik dari Ombudsman.
Berdasarkan  tabel  3.2.1  penilaian  kepatuhan  pelaksanaan  pelayanan  publik  berdasarkan  UU Pelayanan Publik dibagi dalam tiga kategori yaitu Instansi/ Lembaga dengan tingkat kepatuhan tinggi (zona hijau), tingkat kepatuhan sedang (zona kuning), dan tingkat kepatuhan rendah (zona merah).
1) Zona Hijau
Kementerian  yang  masuk  dalam  kategori  zona  hijau  mengalami  peningkatan  tingkat kepatuhan  dari  tahun  2018  hingga  tahun  2021.  Lembaga  dengan  kategori  zona  hijau juga  mengalami  peningkatan  tingkat  kepatuhan  dan  mencapai  nilai  80,00  pada  tahun
2021. Sedangkan pemerintah provinsi mengalami penurunan kepatuhan dari tahun 2018 hingga  tahun  2021  yaitu  dari  62,50  menjadi  38,24.  Sejalan  dengan  hal  tersebut pemerintah daerah yaitu pemerintah kabupaten juga mengalami penurunan pada tahun 2021  yaitu  42,76  dari  tahun  sebelumnya  33,02.  Serta  pemerintah  kota  mengalami penurunan  pada  tahun  2019  dan  mengalami  sedikit  peningkatan  pada  tahun  2021 menjadi 34,68.
2) Zona Kuning
Kementerian yang masuk dalam zona kuning mengalami peningkatan pada tahun 2019 yaitu  50,00  dibandingkan  dengan  tahun  sebelumnya,  namun  pada  tahun  2021 mengalami  penurunan  drastis  dengan  nilai  29,17.  Sejalan  dengan  kementerian, Lembaga  juga  mengamali  penurunan  drastis  pada  tahun  2021  yaitu  20,00  dari  tahun sebelumnya 100,00. Berbeda halnya dengan pemerintah provinsi yang dari tahun 2018 huingga 2021 mengalami peningkatan. Sejalan dengan hal tersebut pemerintah daerah kabupaten dan kota juga mengalami peningkatan kepatuhan dari tahun ke tahun.
3) Zona Merah
Tidak ada kementerian atau Lembaga yang masuk dalam zona merah. Pemerintah provinsi yang masuk dalam kategori zona merah terus mengalami penurunan dari tahun ke tahun dan mencapai nilai  5,88  pada  tahun  2021.  Sejalan  dengan  hal  tersebut  pemerintah  daerah  kabupaten  juga mengalami  poenurunan  pada  tahun  2021  dengan  20,91  dari  tahun  sebelumnya  26,51.  Begitu juga dengan pemerintah kota yang mengalami penurunan drastis pada tahun 2021 dengan nilai 3,06 dari tahun sebelumnya 19,44.
Penilaian  kepatuhan  pelayanan  publik  pada  tahun  2021  dilakukan  pengambilan  data  dimulai dari  bulan  Juni  sampai  Oktober  2021.  Pengambilan  data  Kementerian  dan  Lembaga  dilakukan  oleh Kantor Ombudsman Republik Indonesia yang ada di  pusat, sedangkan pengambilan data Pemerintah Provinsi, Pemerintah Kota, Pemerintah Kabupaten dan Instansi Vertikal dilakukan oleh Kantor-Kantor Perwakilan Ombudsman di daerah Provinsi . Hasil penilaian yang dilakukan adalah sebagai berikut:
1) Di  lingkup  Kementerian,  produk  yang  dinilai  sebanyak  275  produk.  Hasil  penilaian terhadap  24  Kementerian  atas  pemenuhan  komponen  standar  pelayanan  menunjukkan sebanyak 70.83% atau 17 Kementerian masuk ke dalam zona kepatuhan tinggi atau zona hijau.  Sisanya  sebanyak  29.17%  atau  7  Kementerian  masuk  ke  dalam  zona  kepatuhan sedang atau zona kuning. Di tahun 2021 tidak ada Kementerian yang masuk ke dalam zona kepatuhan rendah atau zona merah.
2) Sebanyak  109  produk  dievaluasi  dalam  kerangka  kerja  Lembaga.  Setelah  dilakukan evaluasi terhadap 15 Lembaga untuk memenuhi komponen standar pelayanan, 80% atau 12 institusi masuk ke Zona Kepatuhan Tinggi atau Green Zone dan sisanya 20% atau 3 institusi masuk ke Zona Kepatuhan Sedang atau masuk zona kuning. Pada 2021, tidak ada Lembaga di zona kepatuhan rendah atau zona merah.
3) Di  bawah  pemerintah  provinsi,  produk  dinilai  sebagai  151  produk.  Hasil  penilaian kepatuhan untuk pemerintah provinsi menunjukkan bahwa 38,24% atau 13 provinsi berada di  area  hijau  atau  berpredikat  kepatuhan  tinggi,  55,88%  atau  19  provinsi  berada  di  area kuning, atau predikat kepatuhan sedang, dan 5,88% atau 2 provinsi dalam zona merah atau predikat kepatuhan. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa lebih dari 50% provinsi di Indonesia berada pada zona kuning.
4) Di bawah pemerintah kota, produk dinilai oleh pemerintah kota sebagai 185 produk dan layanan. Hasil penilaian kepatuhan pemerintah kota menunjukkan bahwa hingga 34,69% atau 34 kota berada pada zona hijau atau predikat kepatuhan tinggi, hingga 62,24% atau 61 kota berada pada zona kuning dengan predikat kepatuhan sedang dan hingga 3,06% atau 3 kota-kota di zona merah atau predikat kepatuhan rendah. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa lebih dari 60% kota di Indonesia berada pada zona kuning.
5) Di  bawah  pemerintah  kabupaten,  produk  dihargai  oleh  pemerintah  bupati  sebagai  217 produk  dan  jasa.  Hasil  penilaian  kepatuhan  pemerintah  kabupaten  menunjukkan  bahwa hingga  24,76%  atau  103  kabupaten  berada  di  zona  hijau atau  predikat  kepatuhan tinggi,
hingga  54,33%  atau  226  kabupaten  berada  di  zona  kuning  dengan  predikat  kepatuhan. hingga  20,91%  atau  87  kabupaten  berada  dalam  zona  merah  atau  predikat  kepatuhan rendah. Dari hasil tersebut dapat dikatakan bahwa lebih dari 50% kabupaten di Indonesia berada pada zona kuning.
Tabel 4. Daftar Zonasi Kepatuhan Kementerian, Lembaga, dan Pemerintah Provinsi
Tahun 2021 Berdasarkan Penilaian Ombudsman RI No. Nama Instansi Zona 1. Kementerian Keuangan Hijau 2. Kementerian Luar Negeri Hijau 3. Kementerian Perhubungan Hijau 4. Kementerian Dalam Negeri Hijau 5. Kementerian Sekretariat Negara Hijau 6. Kementerian Pertanahan Kuning 7. Kementerian Hukum dan HAM Hijau 8. Kementerian Energi dan SDM Hijau 9. Kementerian Perindustrian Hijau 10. Kementerian Perdagangan Kuning 11. Kementerian Pertanian Hijau 12. Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan Kuning 13. Kementerian Kelautan dan Perikanan Hijau 14. Kementerian Ketenagakerjaan Hijau 15. Kementerian PU dan Perumahan Rakyat Hijau 16. Kementerian Kesehatan Hijau 17. Kementerian Sosial Hijau 18. Kementerian Agama Kuning 19. Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan Hijau 20. Kementerian Agrareia dan Tata Ruang/BPN Kuning 21. Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Kuning 22. Kementerian Investasi/BKPM Kuning 23. Kementerian Komunikasi dan Informatika Hijau 24. Kementerian Desa, PDT dan Transmigrasi Hijau 25. Badan Pengawas Obat dan Makanan Hijau 26. Konsil Kedokteran Indonesia Hijau 27. LKPP Hijau 28. Badan Tenaga Nuklir Nasional Hijau 29. Badan Standarisasi Nasional Hijau 30. BNP2TKI/BP2MI Hijau 31. Badan Narkotika Nasional Hijau 32. Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi Hijau 33. Badan Nasional Sertifikasi Profesi Hijau 34. Perpustakaan Nasional Indonesia Hijau 35. Badan Pengawas Tenaga Nuklir Hijau 36. Kepolisian Republik Indonesia Kuning 37. Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Kuning 38. Badan Penggusaha (BP) Batam Kuning 39. Badan Pusat Statistik Hijau 40. Provinsi Aceh Hijau 41. Provinsi Sumatera Utara Kuning 42. Provinsi Riau Hijau 43. Provinsi Sumatera Barat Kuning 44. Provinsi Jambi Hijau
45. Provinsi Sumatera Selatan Kuning 46. Provinsi Lampung Kuning 47. Provinsi DKI Jakarta Hijau 48. Provinsi Jawa Tengah Kuning 49. Daerah Istimewa Yogyakarta Hijau 50. Provinsi Banten Kuning 51. Provinsi Jawa Timur Kuning 52. Provinsi Bali Kuning 53. Provinsi Nusa Tenggara Barat Hijau 54. Provinsi Nusa Tenggara Timur Kuning 55. Provinsi Kalimantan Barat Hijau 56. Provinsi Kalimantan Tengah Kuning 57. Provinsi Kalimantan Utara Hijau 58. Provinsi Kalimantan Timur Kuning 59. Provinsi Kalimantan Selatan Kuning 60. Provinsi Sulawesi Barat Kuning 61. Provinsi Sulawesi Tengah Kuning 62. Provinsi Sulawesi Utara Kuning 63. Provinsi Sulawesi Tenggara Hijau 64. Provinsi Gorontalo Kuning 65. Provinsi Maluku Utara Merah 66. Provinsi Maluku Hijau 67. Provinsi Kepulauan Riau Hijau 68. Provinsi Bangka Belitung Hijau 69. Provinsi Papua Merah 70. Provinsi Papua Barat Kuning 71. Provinsi Bengkulu Hijau 72. Provinsi Jawa Barat Kuning 73. Provinsi Jawa Tengah Kuning Sumber : Ombudsman  Republik  Indonesia,”Penilaian  Kepatuhan  Standar  Pelayanan  Publik Tahun 2021, dalam https://e- arsip.bontangkota.go.id/images/5_6224341483823039278.pdf , diakses pada 16 November 2022.
Berdasarkan  penilaian  tingkat  kepatuhan  pelayanan  publik  berdasarkan  Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik pada tahun 2021. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak ada kementerian, Lembaga yang masuk dalam ketegori zona merah.  lebih dari 50% provinsi di Indonesia berada pada zona kuning dan masih terdapat 2 provinsi dengan kategori zona merah. Serta 60% pemerintah kota di Indonesia berada pada zona kuning, terdapat 3 pemerintah kota yang masih dalam kategori zona merah. Lebih dari 50% kabupaten di Indonesia berada pada zona kuning dan masih terdapat 87 kabupaten masih dalam ketegori  zona  merah.  Masih  banyaknya  instansi  pemerintah  terutama  pemerintah  provinsi, pemerintah kabupaten,  dan pemerintah kota yang masuk dalam ketegori zona merah dengan tingkat kepatuhan yang sangat rendah terhadap pelayanan publik. Hanya memperoleh nilai  D dengan interval nilai (32.00-53.99)  dan nilai E dengan interval nilai (0-31.99). Hal ini tentu saja  masih  jauh  dari  kategori  nilai  A  interval  nilai  (88.00-100).  Kategori  penilaian  yang ditetapkan  oleh  Ombudsman  RI    terdiri  dari  berbagai  dimensi,  variable,  dan  indikator  yang diambil  berdasarkan  komponen  penyelenggaraan  pelayanan  publik  yang  secara  langsung berhubungan dengan penyelenggara layanan sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009  tentang  Pelayanan  Publik,  dan  Perpres  No.  76  Tahun  2013  tentang  Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik. Penilaian penyelenggara pelayanan publik mempunyai 4 (empat) dimensi yaitu:
1) Input : Variabel penilaian kompetensi pelaksana dan variabel pemenuhan sarana prasarana pelayanan.
2) Proses : Variabel standar pelayanan publik.
3) Output : Variabel penilaian persepsi maladministrasi.
4) Pengaduan : Variabel pengelolaan pengaduan.
Dimensi  input  meliputi  indikator  berikut,  pengetahuan  tentang  komponen  standar layanan,  pengetahuan  tentang  tugas  dan  wewenang  jabatan,  pengetahuan  ombudsman, pengetahuan tentang praktik manajemen yang buruk, pengetahuan layanan yang sesuai untuk kelompok rentan/lemah, frekuensi pemantauan internal, ketersediaan jumlah ABK yaitu agen yang sesuai dengan analisis beban kerja, ketersediaan kegiatan penjaminan mutu layanan yang diberikan, ketersediaan jaminan tentang keamanan dan keselamatan layanan, ketersediaan alat penilaian  kinerja,  ketersediaan  dasar  hukum  untuk  standar-  layanan  terapan,  ketersediaan sarana, prasarana dan sarana bagi pengguna layanan, serta ketersediaan sarana dan prasarana bagi pengguna layanan.
Sedangkan dimensi proses mencakup beberapa variabel, yaitu ketersediaan persyaratan, ketersediaan sistem, mekanisme dan prosedur, ketersediaan waktu implementasi, ketersediaan biaya/tarif, ketersediaan produk dan layanan, pengumuman layanan (publikasi dan kualitas), layanan  khusus,  ketersediaan  visi  dan  misi  layanan.  filosofi  layanan  ketersediaan  media, ketersediaan atribut, dan ketersediaan layanan terintegrasi. Kemudian, ukuran hasil mencakup indikator  berikut,  yaitu  penundaan  yang  berkepanjangan,  klaim,  penyimpangan  prosedural, ketidakmampuan  dan  perilaku  yang  tidak  pantas.  Demikian  pula  untuk  aspek  pengaduan, terdapat  indikator  sebagai  berikut,  penyedia  jasa  memenuhi  kewajiban  pengelolaan  klaim, penyedia  jasa  memberikan  pelayanan  pengaduan,  pengelola  memiliki  kewenangan  untuk melakukan tugas pengelolaan pengaduan, penyelenggara wajib memberikan pembinaan kepada pengelola, mekanisme dan prosedur pengelolaan pengaduan penyedia layanan, tenggat waktu penyelesaian pengaduan, dan pelaksanaan penyelesaian pengaduan.
Hasil dari penilaian kepatuhan pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang Nomor 25  Tahun  2009  tentang  pelayanan  publik  yang  telah  dilakukan  oleh  Ombudsman  Republik Indonesia menunjukkan bahwa masih terdapat instansi pemerintah yang masih berada dalam kategori zona kuning dan zona merah, yang terbanyak yaitu pemerintah daerah tingat provinsi, pemerintah daerah kabupaten, dan pemerintah daerah kota. Penting bagi pemerintah untuk terus mendorong  terlaksananya  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  menuju  pelayanan  publik yang  prima  dan  memberikan  kepuasan  kepada  masyarakat.  Fakta  bahwa  masih  terdapat pemerintah  daerah  yang  belum  memiliki  standar  pelayanan  menjadi  penghambat terlaksanakanya  pelayanan  publik  yang  berkualitas.  Standar  pelayanan  merupakan  esensi penting  terselenggaranya  pelayanan  puiblik.  Selain  itu  pemerintah  harus  lebih  aktif  dalam merespon  saran,  kritik,  dan  pengaduan  dari  masyarakat  mengenai  pelayanan  publik  yang diberikan  kepada  masayarakat.  Dalam  hal  ini  masyarakat  harus  turut  serta  berpartisipasi terhadap penilaian pelayanan publik. Bahwa saran, kritik, dan pengaduan dapat dijadikan acuan perbaikan kualitas pelayanan publik yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat saat ini. Masyarakat juga  berperan  serta  dalam  penyusunan  dan  penetapan  kebijakan  yang dilakukan dalam  pelayanan  publik  karena  masyarakat  yang  akan  mendapatkan  pelayanan  sedangkan pemerintahlah yang menyediakan pelayanan. Dengan adanya penilaian kepatuhan pelayanan publik menjadi titik tolak agar pelaksanaan pelayanan publik menjadi efektif dan efisien serta pelayanan yang prima.

## 4. KESIMPULAN
Kulitas  pelayanan  publik  masih  belum  mencerminkan  pelayanan  prima.  Tingkat kepatuhan juga mempengaruhi kualitas pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat. Jika tingkat  kepatuhan  rendah  maka  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dapat  dikatakan  belum
berkualitas.  Diketahui bahwa nilai pelayanan prima berada pada range nilai 4,51-5,00 dengan kategori  nilai  A.  Secara  nasional  IPP  yang  diperoleh  dari  tahun  2017  sampai  tahun  2020 mengalami  peningkatan  sedangkan  pada  tahun  2021  mengalami  penurunan  dengan  nilai  3,79 yang  masuk  dalam  kategori  nilai  B  yaitu  baik  dengan  range  nilai  3,51-4,00.  Faktanya  secara nasional  IPP  belum  mencapai  nilai  A  dengan  range  nilai  4,51-5,00  yaitu  pelayanan  prima. Penilaian terhadap kepatuhan pelayanan publik diharapkan dapat menjadi dorongan agar seluruh instansi  pemerintah  memberikan  pelayanan  berkualitas  dan  prima  kepada  masyartakat. Pemerintah  harus  berkomitmen  dan  konsisten  dalam  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik sejalan dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat yaitu pelayanan yang berkualitas dan prima. Pemerintah harus berkomitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pelayanan publik ditujukan  untuk  memberikan  pelayanan  yang  prima  kepada  masyarakat,  yaitu  pelayanan  yang optimal, sesuai standar pelayanan dan dengan kepuasan masyarakat. Jika pelayanan publik tidak memberikan  perubahan  yang  signifikan  kearah  pelayanan  prima  maka  akan  terdapat  celah terjadinya penyimpangan dalam penyelenggaraan pelayanan yaitu maladministrai pelayanan.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Badan  Pusat  Statistik,  “Persentase  Kepatuhan  Pelaksanaan  UU  Pelayanan  Publik”, https://www.bps.go.id/indicator/101/1236/1/persentase-kepatuhan-pelaksanaan-uu- pelayanan-publik-untuk-kl.html diakses 2 November 2022.
Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi,  “Seluruh  Organisasi Perangkat  Daerah  Wajib  Patuhi  Standar  Pelayanan  Publik”,  12  April  2017, https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/seluruh-organisasi-perangkat-daerah- wajib-patuhi-standar-pelayanan-publik, diakses 7 November 2022.
Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  ,“Indeks  Pelayanan Publik”, www.menpan.go.id diakses 8 November 2022.
Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Dan  Reformasi  Birokrasi  ,“Indeks  Pelayanan Publik”, www.menpan.go.id diakses 10 Oktober 2022.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi, “Aspirasi masyarakat Jadi  Kunci  Utama  Arah  Kebijakan  Pelayanan  Publik”,  02  Nomvember  2022, https://www.menpan.go.id/site/berita-terkini/aspirasi-masyarakat-jadi-kunci-utama- arah-kebijakan-pelayanan-publik, diakses pada 9 November 2022.
Nurfadila,  “Analisis  Kepatuhan  Terhadap  Standar  Pelayanan  Publik  Pemerintah  Kota Dispendukcapik Surabaya”. Jurnal Ilmu dan Riset Akuntans i. Vol. 8 No. 2. (Feberuari 2019), hlm. 1-21.
Nuriyanto,  “Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  di  Indonesia,  Sudahkan  Berlandaskan  Konsep "Welfare State"?”. Jurnal Konstitusi, 11 (3). (September 2014). hlm. 428-453. Ombudsman  Republik  Indonesia,  “Akibat  Pelayanan  Pemerintah  Buruk,  Kepercayaan  Publik Merosot,  Investasi  di  Indonesia  Terancam”,  Perwakilan:Nusa  Tenggara  Barat,  Rabu 26/05/2021, https://ombudsman.go.id/perwakilan/news/r/pwk--akibat-pelayanan- pemerintah-buruk-kepercayaan-publik-merosot-investasi-di-indonesia-terancam, diakses 8 November 2022.
Ombudsman Republik Indonesia, “Anugerah Kepatuhan Standar Pelayanan Publik Tahun 2021, Presiden  Jokowi:  Tidak  Ada  Toleransi  Bagi  Pelayanan  Lambat”,  Rabu  29/12/2021, https://ombudsman.go.id/pers/r/anugerah-kepatuhan-standar-pelayanan-publik-tahun- 2021-presiden-jokowi-tidak-ada-toleransi-bagi-pelayanan-lambat,  diakses  8  November
2022. Ombudsman Republik Indonesia, “Ombudsman lakukan Penilaian Penyelenggaraan Pelayanan Publik”, Perwakilan:Jambi, Selasa 27/09/2022,
https://ombudsman.go.id/perwakilan/news/r/pwkmedia--ombudsman-lakukan- penilaian-penyelenggaraan-pelayanan-publik, diakses 9 November 2022
Ombudsman Republik Indonesia,”Penilaian Kepatuhan Standar Pelayanan Publik Tahun 2021”, dalam  https://e-arsip.bontangkota.go.id/images/5_6224341483823039278.pdf,  diakses pada 16 November 2022.
Ombudsman RI. Laporan Tahunan 2021: Mengawasi Kepatuhan dan Kesigapan Penyelenggara Pelayanan Publik Dalam Menghadapi Ketidakpastian. Jakarta: Ombudsman RI, 2021. Rauf,  Rahyunir.  “Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi  Kualitas  Pelayanan  Publik  Dalam Administrasi Pemerintahan Di Indonesia”. Jurnal Publika . Vol. 1 No. 2. Oktober 2015. hlm. 230-241.
Rohayatin,  Titin  dan  Tulus  Warsito,  dkk.,  “Faktor  Penyebab  Belum  Optimalnya  Kualitas Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  Dalam  Birokrasi  Pemerintahan”. Jurnal  Caraka Prabu .Vol. 1 No. 1. Juni 2017. hlm. 22-33.
Sawir, Muhammad. Birokrasi Pelayanan Publik: Konsep, Teori, dan Aplikasi . Makassar: Budi Utama, 2020.