## Pengaruh Disiplin, Kompetensi Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Bank Perkreditan Rakyat Shinta Daya Yogyakarta
Sulistiono 1 , Hendrajaya 2 , Sapto Supriyanto 3 , Suitbertus Fajar Nugraha 4 , JB Herimahadi 5 ,Agatha 6
1 STIE Pariwisata API (STIEPARAPI) Yogyakarta
2,3 STIE Pariwisata Indonesia (STIEPARI) Semarang
4,5,6 PT.BPR Shinta Daya Yogyakarta threesulis95@gmail.com
Abstract:  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  is  one  of  the  formal  Microfinance  Institutions (LKM). From the function of human resource management (HRM), to realize BPRs can become banks that play an important role in the economic development process, one of which is through institutional strengthening, namely by improving the quality of human resources including discipline, competence, and employee performance to improve the quality  of  bank  services  to  customers.  and  to  strengthen  good  corporate  governance (GCG). The purpose of this study was to determine the effect of discipline, competence and employee performance on customer satisfaction at PT. People's Credit Bank Shinta Daya  Yogyakarta.  Based  on  the  results  of  data  analysis,  it  can  be  concluded  that: partially  employee  discipline  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer satisfaction; Employee competence has a negative and significant effect on customer satisfaction; Employee performance has a positive and significant effect on customer satisfaction;  and simultaneously Discipline, Competence and Employee Performance have a positive and significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Discipline, Competence, Performance, Satisfaction
Abstrak:  Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR)  merupakan  salah  satu  Lembaga  Keuangan  Mikro (LKM) yang bersifat formal. Dari fungsi manajemen sumber daya manusia (MSDM), untuk  mewujudkan  BPR  dapat  menjadi  bank  yang  berperan  penting  dalam  proses pembangunan  ekonomi  salah  satunya  melalui  penguatan  kelembagaan,  yaitu  dengan meningkatkan  kualitas  SDM  diantaranya  terkait    disiplin,  kompetensi,  dan  kinerja karyawan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  bank  kepada  pelanggan  dan  untuk memperkuat  tata  kelola  atau Good  Corporate  Governance (GCG).Tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  Pengaruh  Disiplin,  Kompetensi  dan  Kinerja Karyawan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat  Shinta  Daya Yogyakarta.  Berdasarkan  hasil  analisis  data  dapat  dismpulkan  bahwa:  secara  parsial Disiplin  karyawan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan; Kompetensi  karyawan  berpengaruh  negatif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan;  Kinerja  Karyawan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan;  dan  secara  simultan  Disiplin,  Kompetensi  dan  Kinerja  Karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Disiplin, Kompetensi, Kinerja, Kepuasan
Journal of Tourism and Economic Vol.7 No.1 Jun 2024, Page 99-108 ISSN: 2622-4631 (print), ISSN: 2622-495X (online) Email: jurnalapi@gmail.com
Website:https://jurnal.stieparapi.ac.id/index.php/jtec/article/view/131
DOI:  https://doi.org/10.36594/jtec/fv588f94

## JOURNAL
OF TOURISM AND ECONOMIC

## 1. PENDAHULUAN
Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR) merupakan  salah  satu  bentuk  Lembaga Keuangan  Mikro  (LKM)  yang  bersifat formal.  Dari  fungsi  manajemen  sumber daya  manusia  (SDM),  Marsuki;  Widiari dan  Darma  (dalam  Fandini  &  Sunariani, 2020), menyatakan bahwa  ‘strategi pengembangan atau peningkatan BPR guna membantu mewujudkan BPR dapat menjadi bank yang berperan penting dalam proses pembangunan ekonomi salah satunya  melalui  penguatan  kelembagaan’, yaitu dengan meningkatkan kualitas SDM. Sedangkan  Tahaka;  Rusmahadewi  dan Darma (dalam Fandini & Sunariani, 2020), ‘Dengan meningkatnya kualitas SDM yang memadai, diharapkan akan semakin meningkatkan  kualitas  pelayanan  dan efisiensi kegiatan operasional BPR’ .
Faktor  SDM  menjadi  kunci  sukses bagi  BPR.  Untuk  itulah,  sebaiknya  BPR dikelola oleh SDM yang mumpuni dengan kriteria:  Punya  integritas,  profesional  dan dapat  dipercaya  oleh  pemilik  BPR  serta masyarakat;  Figur  SDM  harus  punya pengetahuan dan pemahaman yang mendalam  terhadap  potensi  usaha  di wilayah  yang  menjadi  basis  operasional BPR. Selain itu, SDM harus mengenal betul ciri  khas  dan  kebiasaan  masyarakat  di wilayah  yang  dilayaninya.  Sebaiknya, calon karyawan yang akan direkrut berasal dari daerah di mana BPR itu berada. Sebab, mereka  inilah  yang  paham  betul  akan kebiasaan, budaya, karakteristik masyarakat setempat hingga potensi wilayahnya,  disamping  itu  akan  lebih mudah untuk memantau perilaku karyawan tersebut. Untuk itu, pemilik BPR perlu terus mendorong karyawannya untuk meningkatkan  kompetensi  dan  integritas melalui berbagai program kegiatan seperti: ‘Pelatihan secara berkala untuk membangun  ketrampilan  teknis  karyawan agar  terus  meningkat  disertai  dengan program  pengembangan  diri  secara  terus menerus  untuk  memperkuat  integritas karyawan;  Komunikasi  terbuka  antara pemilik,  manajemen  dan  karyawan  untuk
membangun  nilai-nilai  kebersamaan  dan kekeluargaan.’ Meskipun BPR berorientasi bisnis,  namun  harus  tetap  membaur  dan menjadi  bagian  dari  masyarakat  setempat. Hal  ini  penting  dalam  membangun  relasi dan  ikatan  batin  melalui  keterlibatan  BPR dalam  kegiatan  sosial  kemasyarakatan  di lingkungan sekitar (Nasution, 2011).
Menurut  Pantja  (dalam  Amaliyah, 2020),  ‘peranan  karyawan  sangat  penting untuk menunjang keberhasilan dari sebuah perusahaan,  karena  karyawan  memiliki kemampuan  dalam  hal  mempengaruhi persepsi  pelanggan.  Karyawan  merupakan bagian  penting  bagi  pelanggan,  yang berfungsi  sebagai  komunikator  sekaligus mewakili citra sebuah perusahaan.
Kegagalan  karyawan  menyampaikan  citra yang  tidak  baik  kepada  pelanggan,  akan memberikan  dampak  buruk  terhadap persepsi  pelanggan  kepada  perusahaan’. Keberhasilan pencapaian tujuan organisasi sangat  dipengaruhi  oleh  peran  dan  kinerja para karyawannya. Peran penting karyawan dalam mencapai tujuan organisasi menurut Thomson;  Liliweri  (dalam  Hadiwijaya  & Sumarga, 2019), di dalam organisasi harus ada  integrasi  impersonal  dan  sangat rasional  atas  sejumlah  spesialis  yang bekerja  sama  untuk  mencapai  tujuan  yang telah disepakati.
Salah  satu  tantangan  utama  yang dihadapi  organisasi  adalah  bagaimana melibatkan karyawan secara efektif sehingga mereka berkomitmen pada organisasi. Organisasi yang sukses membutuhkan  karyawan  yang  memiliki kepedulian terhadap organisasi, menghormati  semangat  serta  aturan  dan peraturan  yang  berlaku,  melampaui  tugas pekerjaan  biasa  mereka,  memberikan kinerja yang melampaui  harapan. Profesor Jeffery  Pfeffer  dari Stanford  Graduate School  of  Business menganjurkan  bahwa para  manajer  harus  meluangkan  lebih banyak waktu untuk mengenali nilai orang- orang  yang  bekerja  untuk  mereka  dalam mempertimbangkan tujuan organisasi, untuk  menghasilkan  tenaga  kerja  yang berkomitmen.  Pfeffer  menjelaskan  bahwa
orang  akan  bekerja  lebih  keras  ketika mereka  merasa  memiliki  ‘lebih  banyak kendali dalam pekerjaan mereka.’ Mereka bekerja  lebih  cerdas  ketika  mereka ‘didorong untuk membangun keterampilan dan  kompetensi.’  Mereka  bekerja  lebih bertanggung jawab ketika ‘tanggung jawab ditempatkan di tangan karyawan.’ (Robbins, 2005).
Berdasarkan  hasil  observasi  yang dilakukan peneliti dengan pihak direksi PT. Bank  Perkreditan  Rakyat  Shinta  Daya Yogyakarta  yang  difasilitasi  oleh  kepala bagian Human  Resource  Development (HRD)  ditemukan  beberapa  hal  terkait disiplin, kompetensi, kinerja karyawan dan kepuasan pelanggan diantaranya yaitu:
1. Pada  disiplin  karyawan,  perusahaan memiliki  peraturan  perusahaan  yang mengatur  tentang  kewajiban  dan  tata tertib kerja untuk karyawan. Kehadiran karyawan  sesuai  jam  kerja  perlu diperhatikan  oleh  karyawan.  Karena adanya  aturan  dari  perusahaan,  jika karyawan datang terlambat atau meninggalkan  tempat  kerja  /  ijin  lebih dari 2 jam karena kepentingan pribadi, maka uang makan tidak diterimakan.
2. Pada kompetensi karyawan, kemampuan  kerja  setiap  individu mencakup
aspek pengetahuan,
keterampilan,  dan  sikap  kerja  yang sesuai dengan standar yang diharapkan oleh  perusahaan.  Manajemen  telah menempatkan seseorang untuk menempati  jabatan  tertentu  sesuai dengan kemampuan, pendidikan,
maupun pengalaman kerja yang bersangkutan.
3. Pada kinerja karyawan, setiap karyawan wajib menjalankan pekerjaan sesuai  dengan  SOP  atau  aturan  yang berlaku. Dari pihak manajemen menyampaikan
bahwa
target perusahaan merupakan target  bersama, maka  setiap  karyawan  harus  bekerja sesuai dengan tanggung jawab pekerjaan  masing-masing,  sehingga perlu  saling  mendukung,  koordinasi
dan  bekerja  sama  guna  mewujudkan target tersebut.
4. Pada  kepuasan  pelanggan,  perhatian utama  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat Shinta Daya Yogyakarta untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan  difokuskan pada pelayanan karyawan yaitu: (a) Karyawan
ditekankan untuk memberikan pelayanan maupun memberikan informasi  yang  jelas  terhadap  nasabah yang  datang  ke  kantor,  nasabah  yang dikunjungi  karyawan  maupun  nasabah yang menghubungi bank via telpon atas produk-produk  PT.  Bank  Perkreditan Rakyat  Shinta  Daya  Yogyakarta;  (b) Mengusahakan  agar  nasabah  tidak komplain atas pelayanan karyawan.
Dari  hasil  observasi,  dipandang perlu  untuk  mengetahui  respon  pelanggan yang  akan  digunakan  sebagai  bahan masukan dan evaluasi untuk meningkatkan layanan bank kepada pelanggan dan untuk memperkuat  tata  kelola  atau Good Corporate  Governance (GCG),  agar  bank dapat  mengelola  sumber daya  bank  secara lebih  amanah  (sumber:  laporan  kebijakan pelaksanaan  tata  kelola Good  Corporate Governance /GCG  PT.  Bank  Perkreditan Rakyat  Shinta  Daya  Yogyakarta  Tahun 2020).

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## Pengertian Perbankan
Bank merupakan
lembaga keuangan  yang  mengumpulkan  dana masyarakat atau menerima simpanan uang dari masyarakat yang kemudian disalurkan kepada  masyarakat  yang  membutuhkan dana dalam bentuk kredit atau peminjaman uang,  dan  juga  menerbitkan  promes ( banknote ) demi meningkatkan taraf hidup masyarakat  luas  (Sumartik  &  Hariasih, 2018).
Pada  Undang-undang  Nomor  10
Tahun  1998  tentang  Perbankan,  Pasal  1 ayat  (2)  Bank  adalah  badan  usaha  yang menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam
bentuk  simpanan  dan  menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau  bentuk-bentuk  lainnya  dalam  rangka meningkatkan  taraf  hidup  rakyat  banyak (Kemenkeu, 2019).

## Pengertian Bank Perkreditan Rakyat
Bank  Perkreditan  Rakyat  (BPR) merupakan  bank  seperti  lazimnya  bank umum, namun memiliki kekhususan yakni melayani keperluan masyarakat di wilayah pedesaan  dan  Usaha  Mikro  Kecil  (UMK) dalam  bentuk  simpanan  (tabungan  dan deposito)  dan  kredit.  BPR  tidak  dapat menerbitkan  cek  dan bilyet  giro seperti bank umum. Wilayah operasional BPR pun terbatas hanya dalam lingkup satu propinsi (Nasution, 2011).
Menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun  1998  tentang  Perbankan,  Pasal  1 ayat  (4)  Bank  Perkreditan  Rakyat  adalah Bank  yang  melaksanakan  kegiatan  usaha secara  konvensional  atau  berdasarkan Prinsip  Syariah  yang  dalam  kegiatannya tidak  memberikan  jasa  dalam  lalu  lintas pembayaran (Kemenkeu, 2019).

## Kegiatan Bank Perkreditan Rakyat
Kegiatan  Bank  Perkreditan  Rakyat (BPR) jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan  kegiatan  bank  umum  karena  BPR dilarang menerima simpanan giro, kegiatan valas,  dan  perasuransian.  Berikut  usaha yang  dapat  dilaksanakan  oleh  BPR  (Ojk, 2019):
1. Menghimpun  dana  dari  masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka, tabungan, dan atau bentuk  lainnya  yang  dipersamakan dengan itu.
2. Memberikan kredit.
3. Menyediakan pembiayaan dan penempatan  dana  berdasarkan  Prinsip Syariah, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.
4. Menempatkan  dananya  dalam  bentuk Sertifikat  Bank  Indonesia  (SBI), deposito berjangka, sertifikat deposito, dan atau tabungan pada bank lain.

## Pengertian  Manajemen  Sumber  Daya Manusia
Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) didefinisikan sebagai pendekatan strategis  dan  koheren  untuk  pengelolaan aset organisasi yang paling berharga, yaitu orang-orang  yang  bekerja  secara  individu dan kolektif berkontribusi pada pencapaian tujuannya. MSDM dapat dianggap sebagai 'seperangkat  kebijakan  yang  saling  terkait dengan  landasan  ideologis  dan  filosofis.' (Armstrong, 2006) .
MSDM  adalah  kegiatan  mendasar dalam  setiap  organisasi  dimana  manusia dipekerjakan dan konsekuensi tak terelakkan dari memulai dan
mengembangkan sebuah organisasi. MSDM  terdiri  dari  tiga  subdomain  utama pengetahuan,  menurut  Mahoney  dan Deckop, MSDM Mikro mencakup subfungsi  kebijakan  dan  praktik  SDM, yang  dapat  dikelompokkan  ke  dalam  dua kategori  utama.  Kategori  pertama  yaitu kelompok  subfungsi  terbesar  berkaitan dengan  pengelolaan  individu  dan  kategori kedua  yaitu  kelompok  subfungsi  kecil, berkaitan  dengan  bidang-bidang  seperti rekrutmen,  seleksi,  induksi,  pelatihan  dan pengembangan,  manajemen  kinerja,  dan remunerasi (Boxall et al., 2007).
MSDM  berkaitan  dengan  Strategis Sumber  Daya  Manusia  (SSDM),  berfokus pada  keseluruhan  strategi  SDM  yang diadopsi  oleh  unit  bisnis  dan  perusahaan. Area ini memiliki teks-teks utama, ‘dimana MSDM menjembatani  teori dan penelitian dalam manajemen strategis serta hubungan industrial dan perilaku organisasi’. Hubungan  dengan  industrial  ditunjukkan dalam  'sistem  kerja  berkinerja  tinggi,' sedangkan  hubungan  dengan  perilaku organisasi  ditunjukkan  dalam  ‘kontrak psikologis  dan  pertukaran  sosial.’ (Boxall et al., 2007)
Tujuan  Manajemen  Sumber  Daya Manusia
Menurut Armstrong (2006) Tujuan keseluruhan  dari  MSDM  adalah  untuk memastikan  bahwa  organisasi  mampu
mencapai kesuksesan melalui orang-orang. 'sistem  MSDM  dapat  menjadi  sumber kemampuan
organisasi yang
memungkinkan  perusahaan  untuk  belajar dan  memanfaatkan  peluang  baru.'  Secara khusus, MSDM berkaitan dengan pencapaian tujuan di bidang:
1. Efektivitas  organisasi .  'Praktik  SDM yang khas membentuk kompetensi inti yang menentukan bagaimana perusahaan  bersaing'.  Strategi  MSDM bertujuan  mendukung  program  untuk meningkatkan  efektivitas  organisasi dengan  mengembangkan  kebijakan  di bidang-bidang seperti manajemen pengetahuan,  manajemen  bakat  dan umumnya  menciptakan  'tempat  yang bagus  untuk  bekerja'.  Ini  adalah  'ide besar' yang terdiri dari 'visi yang jelas dan seperangkat nilai yang terintegrasi.' Lebih khusus lagi, strategi MSDM dapat berkaitan dengan
pengembangan perbaikan
berkelanjutan dan kebijakan hubungan pelanggan.
2. Manajemen  modal  manusia .  Modal manusia  dari  suatu  organisasi  terdiri dari  orang-orang  yang  bekerja  dan pada siapa keberhasilan bisnis bergantung.
Modal manusia
merupakan  faktor  manusia  dalam organisasi; gabungan kecerdasan, keterampilan,  dan  keahlian  yang memberikan karakter khas pada organisasi. Unsur-unsur manusia dalam  organisasi  adalah  mereka  yang mampu  belajar,  berubah,  berinovasi dan  memberikan  daya  dorong  kreatif yang jika dimotivasi dengan baik dapat menjamin kelangsungan hidup organisasi dalam jangka panjang.
3. Manajemen pengetahuan . Manajemen pengetahuan adalah 'setiap proses  atau  praktik  menciptakan,
memperoleh, menangkap, berbagi, dan
menggunakan pengetahuan, untuk meningkatkan pembelajaran dan kinerja  dalam  organisasi’.  MSDM
bertujuan
untuk mendukung pengembangan pengetahuan dan
keterampilan spesifik perusahaan yang merupakan hasil dari proses pembelajaran organisasi.
4. Manajemen  penghargaan .  MSDM bertujuan untuk meningkatkan motivasi, keterlibatan kerja dan komitmen  dengan  memperkenalkan kebijakan dan proses yang memastikan bahwa  orang  dihargai  dan  dihargai untuk  apa  yang  mereka  lakukan  dan capai  dan  untuk  tingkat  keterampilan dan kompetensi yang mereka capai.
5. Hubungan  karyawan .  Tujuannya adalah  untuk  menciptakan  iklim  di mana  hubungan  yang  produktif  dan harmonis dapat dipertahankan melalui kemitraan  antara  manajemen  dan karyawan dan serikat pekerja mereka.
6. Memenuhi  beragam  kebutuhan .
MSDM bertujuan untuk mengembangkan dan menerapkan kebijakan  yang  menyeimbangkan  dan beradaptasi  dengan  kebutuhan  para pemangku
kepentingan dan menyediakan pengelolaan tenaga kerja yang beragam, dengan mempertimbangkan perbedaan
individu dan kelompok dalam pekerjaan,  kebutuhan  pribadi,  gaya kerja, aspirasi dan penyediaan kesempatan yang sama bagi semua.
7. Menjembatani  kesenjangan  antara retorika  dan  kenyataan .  Tujuan menyeluruh dari MSDM adalah untuk menjembatani kesenjangan ini dengan melakukan segala upaya untuk memastikan bahwa aspirasi diterjemahkan ke dalam tindakan yang berkelanjutan  dan  efektif.  Untuk melakukan ini, anggota fungsi MSDM harus  membuat  kebijakan  dan  praktik baru  dan  inovatif.  Tantangannya adalah  membuat  mereka  bekerja  dan harus menghargai.

## Pengertian Disiplin
Disiplin  adalah  bertindak  secara bertanggung  jawab  dan  mengarahkan perilaku.  Individu  yang  fokus  pada beberapa  tujuan  utama  lebih  cenderung
terorganisir,  dapat  diandalkan,  hati-hati, teliti,  bertanggung  jawab,  dan  disiplin  diri karena mereka berkonsentrasi untuk melakukan  beberapa  hal  dengan  baik. Individu yang kurang teliti cenderung fokus pada  tujuan  yang  lebih  luas  dan,  sebagai hasilnya, cenderung lebih tidak terorganisir dan  kurang  teliti.  Para  peneliti  telah menemukan  bahwa  individu  yang  lebih teliti cenderung memiliki kinerja yang lebih tinggi  daripada  individu  yang  kurang berhati-hati (Hellriegel & Slocum, 2011).
Disiplin mengacu pada suatu kondisi  dalam  organisasi  ketika  karyawan berperilaku sesuai dengan aturan organisasi dan  standar  perilaku  yang  dapat  diterima. Disiplin  adalah  praktik  membuat  orang mematuhi aturan perilaku. Disiplin sebagai tindakan  manajemen  untuk  mendorong kepatuhan  terhadap  standar  organisasi (Opatha, 2017).
Kedisiplinan  merupakan  salah  satu fungsi MSDM yang penting dan merupakan  kunci  terwujudnya  tujuan organisasi, karena tanpa adanya kedisiplinan,  maka  sulit  mewujudkan tujuan  maksimal.  Peningkatan  disiplin kerja  akan  menghasilkan  sesuatu  secara lebih profesional dalam menangani pekerjaan  berkaitan  langsung  dengan kepentingan organisasi (Bukit et al., 2017).

## Tujuan Disiplin
Menurut Siswanto (dalam Nabila & Mardianti,  2021),  kedisiplinan  secara umum, bertujuan demi kontimuitas perusahaan sesuai dengan motif perusahaan yang  bersangkutan,  dan  secara  khusus, disiplin kerja bertujuan:
1. Agar para tenaga kerja menepati segala peraturan
dan kebijakan
ketenagakerjaan  maupun  perusahaan, baik tertulis maupun tidak tertulis.
2. Melaksanakan pekerjaan dengan maksimal  serta  dapat  memberikan pelayanan  yang  maksimal  kepada pihak  tertentu  yang  berkepentingan sesuai dengan bidang pekerjaannya.
3. Menggunakan  dan  memelihara  sarana dan  prasarana,  barang,  dan  jasa perusahaan dengan sebaik-baiknya.
4. Bertindak  dan  berperilaku  sesuai dengan  norma  yang  berlaku  di perusahaan.
5. Memperoleh tingkat produktivitas yang  maksimal  dalam  jangka  pendek maupun jangka panjang.

## Komponen Disiplin
Menurut  Rivai  (dalam  Nabila  & Mardianti,  2021),  disiplin  kerja  memiliki beberapa komponen antara lain yaitu:
1. Kehadiran . Kehadiran menjadi indikator  mendasar  dalam  mengukur kedisiplinan.
2. Ketaatan .  Ketaatan  karyawan  dilihat dari  patuh  pada  peraturan  kerja  dan tidak melalaikan prosedur kerja.
3. Tingkat kewaspadaan tinggi .
Kewaspadaan tinggi  dapat  dilihat dari selalu berhati-hati, penuh perhitungan, dan  ketelitian  dalam  bekerja,  serta selalu  menggunakan  sumber  daya secara efektif dan efisien.
4. Bekerja etis . Bekerja etis dapat dilihat dengan  tindakan  yang  sopan  dan pantas terhadap para pelanggan.
Menurut Lateiner dan Levin, Arinta
(dalam Mareta & Nabila, 2021) menyatakan  bahwa  indikator  kedisiplinan antara lain yaitu :
1. Keteraturan dan ketetapan waktu kerja pegawai yang datang tepat waktu
2. Kepatuhan terhadap peraturan
3. Menghasilkan  kualitas  kerja  yang memuaskan  dan  dapat  mengikuti  cara kerja organisasi
4. Menyelesaikan pekerjaan tepat waktu.

## Bentuk-Bentuk Disiplin Kerja
Menurut  Taufiqurokhman (2009), disiplin  kerja  adalah  suatu  alat  yang digunakan para manajer untuk berkomunikasi dengan para karyawan agar mereka  dapat  mengubah  suatu  perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan  kesadaran  dan  kesediaan
seseorang  untuk  menaati  semua  aturan perusahaan  dan  semua  norma-norma  yang berlaku. Terdapat empat persepektif bentuk-bentuk disiplin kerja yaitu:
1. Disiplin  Retributif ,  yaitu  berusaha menghukum orang yang berbuat salah.
2. Disiplin  Korektif ,  yaitu  berusaha membantu karyawan memperbaiki perilakunya yang kurang tepat.
3. Perspektif  hak-hak  individu ,  yaitu berusaha  melindungi  hak-hak  dasar individu selama tindakan-tindakan indisipliner.
4. Perspektif  utilitarian ,  yaitu  berfokus kepada penggunaan disiplin hanya pada saat konsekuensi-konsekuensi tindakan disiplin melebihi dampak-dampak negatifnya.

## Pengertian Kompetensi
Kompetensi  sebagai  ‘karakteristik yang dapat ditunjukkan dari seseorang yang memungkinkan  kinerja  suatu  pekerjaan’. Kompetensi  mencakup  ‘pengetahuan  dan keterampilan  teknis  dan  interpersonal seseorang’. Kompetensi
sebagai
‘pengetahuan,  keterampilan,  dan  kualitas manajer/pemimpin yang efektif.’
Kompetensi sebagai ‘sesuatu yang mendasari  karakteristik  seseorang,  dapat berbentuk  motif,  ciri,  keterampilan,  aspek dari  citra-pribadi,  atau  peran  sosial seseorang, atau sebuah kumpulan pengetahuan yang ia gunakan. Kompetensi mempunyai  lingkup  lebih  luas  daripada keterampilan, dan menggambarkan perbedaan antara aspek-aspek yang diperlukan  untuk  melaksanakan  pekerjaan secara  kompeten,  dan  atribut  yang diperlukan  oleh  seseorang  agar  dapat memenuhi  persyaratan  dalam  melakukan pekerjaan  secara  kompeten’  (Bukit  et  al., 2017).
Kompetensi didefenisikan oleh Mitrani et al; Spencer and Spencer (dalam
Taufiqurokhman, 2009) yaitu: an underlying characteristics of an individual which  is  related  to  criterion-referenced effective and or superior performance in a job or situation ‘sebagai karakteristik yang
mendasari seseorang dan berkaitan dengan efetivitas kinerja individu dalam pekerjaannya.’ Berdasarkan difinisi tersebut bahwa kata underlying characteristic mengandung makna kompetensi adalah bagian kepribadian yang mendalam  dan  melekat  kepada  seseorang serta  perilaku  yang  dapat  diprediksi  pada berbagai  keadaan  dan  tugas  pekerjaan. Sedangkan  kata causally  related berarti kompetensi adalah suatu yang menyebabkan  atau  memprediksi  perilaku dan  kinerja.  Sedangkan  kata criterion- referenced mengandung  makna  bahwa kompetensi sebenarnya memprediksi siapa yang  berkinerja  baik  dan  kurang  baik, diukur  dari  kriteria  atau  standar  yang digunakan.

## Karakteristik Kompetensi
Menurut Bukit et al., (2017) Secara umum, kompetensi dapat dipahami sebagai sebuah  kombinasi  antara  ketrampilan ( skill ),  atribut  personal,  dan  pengetahuan ( knowledge ) yang tercermin melalui perilaku kinerja ( job behavior ) yang dapat diamati, diukur dan dievaluasi. Kompetensi sering dibedakan menjadi dua tipe, yakni:
1. Soft competency , yaitu jenis kompetensi yang berkaitan erat dengan kemampuan  untuk  mengelola  proses pekerjaan,  hubungan  antar  manusia serta  membangun  interaksi  dengan orang  lain.  Contoh soft  competency adalah:  kepemimpinan,  komunikasi, hubungan interpersonal, dan lain-lain.
2. Hard competency , yaitu jenis kompetensi  yang  berkaitan  dengan kemampuan  fungsional  atau  teknis suatu  pekerjaan.  Dengan  kata  lain, kompetensi ini berkaitan dengan seluk beluk  teknis  yang  berkaitan  dengan pekerjaan yang ditekuni.
Brannick  dan  Levine  (dalam  Bukit et  al.,  2017)  menyimpulkan  bahwa kompetensi adalah
1. Pengetahuan,
keterampilan, kemampuan atau karakteristik
berhubungan dengan kinerja yang baik atas suatu jabatan, atau
2. Penjabaran tertulis dari kebiasaan kerja yang  dapat  diukur  dan  keterampilan pribadi yang digunakan untuk mencapai sasaran-sasaran  kerja.  Implementasi pengertian  kompetensi  yang  beragam tersebut, tentu tergantung dari organisasi yang bersangkutan.
Organisasi  yang  berbeda  merumuskan kompetensi dengan cara yang berbeda. Sebagian merumuskannya secara lebih luas, sementara yang lain menyamakannya  dengan  pengetahuan, atau  keterampilan,  atau  kemampuan seseorang  yang  diperlukan  untuk melakukan suatu pekerjaan.
Rudman (dalam Bukit et al., 2017) menyatakan  bahwa,  ciri-ciri  penting  dari kompetensi adalah:
1. Menjabarkan keterampilan- keterampilan utama yang dapat menghasilkan kinerja yang efektif pada tingkat kerja individual.
2. Memberikan  cara  yang  terstruktur untuk menjabarkan perilaku dan memberikan  kepada  organisasi  suatu pemahaman bersama.
3. Merupakan  dasar  bagi  seleksi  dan pengembangan staf, memberikan kerangka  kerja  dan  fokus  yang  jelas bagi  penarikan  pekerja,  penilaian, tinjauan kinerja dan pelatihan, serta
4. Perhatian  diutamakan  pada  kinerja mendatang.
Menurut Spencer  and  Spencer;
Mitrani  et  al.,  (dalam  Taufiqurokhman, 2009) dalam perspektif historis,
perkembangan kompetensi sebagai konsep maupun  praktik  dalam  manajemen  tidak dapat dipisahkan dengan sejarah perkembangan  MSDM. Kompetensi  dapat berupa  penguasaan  masalah,  keterampilan kognitif  maupun  keterampilan  perilaku, tujuan,  perangai,  konsep  diri,  sikap  atau nilai. Terdapat lima karakteristik kompetensi, yaitu:
1. Knowledge ,  yaitu  pengetahuan  adalah informasi  yang  dimiliki  seseorang untuk bidang tertentu.
2. Skill ,  merupakan  kemampuan  untuk melaksanakan suatu tugas tertentu baik secara pisik maupun mental.
3. Motives , adalah motif seseorang untuk berprestasi secara konsisten, mengembangkan  tujuan-tujuan  yang memberikan tantangan pada dirinya dan bertanggungjawab penuh untuk mencapai tujuan tersebut serta mengharapkan feed back untuk memperbaikii dirinya.
4. Traits ,  adalah  watak  yang  membuat orang untuk berperilaku atau bagaimana seseorang merespon sesuatu dengan cara tertentu. Misalnya percaya diri ( self-confidence ), kontrol diri ( self- control ), steress resistance , atau hardiness (ketabahan / daya tahan).
5. Self-concept ,  adalah  sikap  dan  nilai- nilai yang dimiliki seseorang. Sikap dan nilai  diukur  melalui  tes  kepada responden untuk mengetahui bagaimana  nilai  ( value )  yang  dimiliki seseorang,  apa  yang  menarik  bagi seseorang melakukan sesuatu.
Menurut Taufiqurokhman (2009)
dalam kaitannya dengan kelima karakteristik  kompetensi  di  atas,  dapat dikatakan adanya tiga kecenderungan yang terjadi yaitu:
1. Pertama ,  kompetensi  pengetahuan ( knowledge competencies ) dan keahlian ( skill  competencies )  cenderung  lebih nyata  ( visible )  dan  relatif  berada  di permukaan sebagai salah satu karakteristik  yang  dimiliki  manusia. Oleh karenanya kompetensi pengetahuan  dan  keahlian relative mudah  untuk  dikembangkan  sehingga program  pelatihan  merupakan  cara yang  baik  untuk  menjamin  tingkat kemampuan SDM.
2. Kedua ,  motif  kompetensi  dan trait berada pada personality iceberg sehingga  cukup  sulit  untuk  dinilai  dan dikembangkan sehingga salah satu cara
paling efektif adalah memilih karakteristik  tersebut  dalam  proses seleksi.
3. Ketiga ,  ‘konsep  diri ( self-concept ), watak/sifat ( trait ) dan motif kompetensi lebih  tersembunyi  ( hidden ),  dalam ( deeper )  dan  berada  pada  titik  sentral kepribadian  seseorang.’  Konsep  diri ( self-concept ) terletak
diantara keduanya.  Sedangkan  sikap  dan  nilai ( values )  seperti  percaya  diri  ( self- confidence )  dapat  dirubah  melalui pelatihan, psikoterapi sekalipun memerlukan waktu yang lebih lama dan sulit.
Dengan  melihat  kecenderungan  di atas,  maka  dapat  memberikan  gambaran pada manajemen bagaimana upaya meningkatkan kualitas SDM ke depan baik dalam perencanaan maupun dalam pengembangannya.
Di sisi lain karakteristik  tersebut  memiliki  hubungan satu dengan lainnya yang saling menentukan (Taufiqurokhman, 2009).
Kompetensi adalah tingkat pengetahuan,  ketrampilan  dan  sikap  atau perilaku  yang  dimiliki  oleh  seorang individu  dalam  melaksanakan  tugas  yang ditekankan kepadanya dalam lembaga atau organisasi (Marnis, 2008). Menurut Marnis (2010)
Kemampuan menangkap pengetahuan  dan  keahlian  mendasari perilaku yang terjadi pada pekerjaan. Perlu untuk mengetahui apa keahlian, pengetahuan, dan kemampuan yang diperlukan  untuk  melaksanakan  suatu pekerjaan secara efektif. Kompetensi dapat dibedakan menjadi empat, yaitu:
1. Kompetensi Teknis (Technical Competence) , yaitu kompetensi mengenai  bidang  yang  menjadi  tugas pokok organisasi.
2. Kompetensi  Manajerial  (Managerial Competence) adalah  kompetensi  yang berhubungan dengan
berbagai kemampuan
manajerial yang
dibutuhkan  dalam  menangani  tugas- tugas organisasi.
3. Kompetensi Sosial (Social Competence) yaitu kemampuan melakukan komunikasi yang dibutuhkan  oleh  organisasi  dalam pelaksanaan tugas pokoknya.
4. Kompetensi  lntelektual  /Strategik (Intelectual/  Strategic  Competence) yaitu kemampuan untuk berpikir secara stratejik dengan visi jauh ke depan.
Menurut Marnis (2008) Pengembangan kompetensi SDM merupakan alat yang sangat strategis untuk meningkatkan kinerja masing-masing
individu  dan  kinerja  organisasi.  Pokok- pokok  kompetensi  dapat  dikembangkan sebagai berikut,
1. Kompetensi kerjasama Tim
2. Kompetensi komunikasi
3. Kompetensi adaptasi terhadap
perbuatan
4. Kompetensi pemecahan masalah
5. Kompetensi pencapaian tujuan.

## Pengertian Kinerja
Menurut  Scribner  (dalam  Bukit  et al.,  2017)  kinerja  atau  ‘ performance ’ berasal  dari  akar  kata  ‘ to  perform ’  yang mempunyai  beberapa  ‘ entries. ’  Yang dimaksud ‘ entries’ , mencakup makna yang luas, yaitu:
1. Melakukan, menjalankan, melaksanakan
2. Memenuhi atau menjalankan kewajiban
3. Menggambarkan suatu karakter
4. Melaksanakan  atau  menyempurnakan tanggung jawab
5. Melakukan  sesuatu  yang  diharapkan oleh seseorang atau mesin
Hubungan  makna  ‘ entries’ yang paling  relevan  yakni:  melakukan  suatu kegiatan  dan  menyempurnakannya  sesuai dengan  tanggung  jawabnya  atas  hasil seperti  yang  diharapkan. Performance merupakan  kata-benda  ( noun )  di  mana salah satu ‘ entry ’-nya adalah: ‘ thing done ’ (sesuatu  hasil  yang  telah  dikerjakan). Kinerja mengandung makna bahwa keberhasilan  setiap  organisasi  mencapai
tujuan, sangat ditentukan oleh kinerja para pekerjanya (Bukit et al., 2017).
Rivai dan Fawzi (dalam Bukit et al., 2017)  menyatakan  bahwa,  kinerja  adalah kesediaan  seseorang  untuk  melakukan sesuatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawabnya atas hasil yang  diharapkan.  Jika  dikaitkan  dengan performance sebagai kata benda (noun), di mana  salah  satu  entrinya  adalah  hasil  dari sesuatu pekerjaan ( thing done ), pengertian performance atau kinerja adalah hasil kerja yang  dapat  dicapai  oleh  seseorang  atau kelompok  orang  dalam  suatu  organisasi sesuai  dengan  wewenang  dan  tanggung jawab  masing-  masing,  dalam  upaya pencapaian  tujuan  organisasi  secara legal , tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan moral dan etika.
Kinerja  karyawan  merupakan  hasil atau tingkat  keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu dalam pelaksanaan  tugas  dibandingkan  dengan target atau sasaran dan kriteria suatu kinerja karyawan, khususnya di sektor perbankan. Sebab  keberhasilan  seorang  karyawan dalam  bekerja  sangat  ditentukan  oleh adanya  hasil  kerja  yang  dicapai  dalam kegiatan  penyelesaian  pekerjaan.  Dimana dalam  menjalankan  aktivitasnya  maka perlu  ditunjang  oleh  adanya  kinerja karyawan, sebab dengan kinerja karyawan maka  akan  mempengaruhi  tujuan  dan sasaran  yang  telah  ditentukan  oleh  Bank (Gayatri et al., 2018).

## Dimensi Kinerja
Drucker  (dalam  Bukit  et  al.,  2017) mengemukakan  bahwa  kinerja  dalam pengertian yang luas, mempunyai 5 (lima) dimensi, yaitu:
1. Dimensi fisiologis , yaitu manusia akan bekerja dengan baik, bila berada dalam konfigurasi  operasional  bersama  tugas dan  ritme  kecepatan  sesuai  dengan keadaan fisiknya.
2. Dimensi  psikologis ,  yaitu  bekerja merupakan  ungkapan  kepribadiannya karena  seseorang  yang  mendapatkan
kepuasan  kerja  akan  berdampak  pada kinerja yang lebih baik.
3. Dimensi  sosial ,  yaitu  bekerja  dapat dipandang sebagai ungkapan hubungan sosial di antara sesama individu.
4. Dimensi ekonomi , yaitu bekerja adalah kehidupan bagi seseorang. Imbalan jasa yang tidak sepadan dapat menghambat individu  dalam  berprestasi,  demikian pula sebaliknya.
5. Dimensi keseimbangan , yaitu keseimbangan antara apa yang diperoleh dari pekerjaan dengan kebutuhan hidup, akan memacu seseorang  untuk  berusaha  lebih  giat guna mencapai keseimbangan.
Ketidakseimbangan
dapat
menimbulkan  konflik  yang  dapat menurunkan kinerja.

## Faktor-Faktor  Yang  Mempengaruhi Kinerja
Menurut Bintoro (dalam Amaliyah, 2020),  faktor  yang  dapat  mempengaruhi sebuah kinerja adalah sebagai berikut:
1. Faktor individual terdiri dari kemampuan dan keahlian, latar belakang dan demografi.
2. Faktor psikologis terdiri dari persepsi ataupun pandangan serta juga sikap dan kepribadian, pembelajaran dan motivasi.
3. Faktor  organisasi terdiri  dari  sumber daya manusia, kepemimpinan, struktur dan penghargaan.

## Pengertian Kepuasan
Kepuasan  adalah  perasaan  senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan  kinerja  (atau  hasil)  yang dirasakan  suatu  produk  dalam  kaitannya dengan  harapannya.  Jika  kinerja  kurang dari  harapan,  pelanggan  tidak  puas.  Jika kinerja  sesuai  dengan  harapan,  pelanggan puas.  Jika  kinerja  melebihi  harapan, pelanggan  sangat  puas  atau  senang. Pembeli membentuk harapan dari pengalaman  pembelian  masa  lalu,  saran teman dan rekan, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Beberapa perusahaan
paling  sukses  meningkatkan  harapan  dan memberikan kinerja yang sesuai (Kotler & Keller, 2006).
Kotler  &  Keller;  Barnes;  Zeithaml &  Bitner  (dalam  Wahyudi  &  Wibowo, 2018), kepuasan diartikan sebagai ‘perasaan senang atau kecewa yang muncul dari diri seseorang setelah membandingkan kinerja  atau  hasil  produk  yang  dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.’ ‘Kepuasan  adalah  tanggapan  pelanggan
atas terpenuhinya kebutuhannya.’ ‘Kepuasan sebagai ‘respon konsumen akan pemenuhan kebutuhan konsumen’.
Lovelock dan Wright (dalam Wahyudi  &  Wibowo,  2018) menyatakan, ‘kepuasan  pelanggan  memberikan  banyak manfaat bagi perusahaan, sehingga mempertahankan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan dibanding jika harus terus menerus  menarik  dan  membina  nasabah baru  untuk  menggantikan  nasabah  yang pergi.’ Menurut Robbins (2005), karena itu manajemen  organisasi  harus  peduli  untuk menyenangkan pelanggan. Karyawan yang cenderung  bersikap  ramah,  optimis,  dan responsif yang akan dihargai oleh pelanggan. Kualitas ini membangun kepuasan pelanggan. Sebaliknya, karyawan yang  memiliki  kontak  dengan  pelanggan yang kasar, ceroboh, atau menuntut secara tidak  masuk  akal  akan  berdampak  buruk terhadap kepuasan pelanggan.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen menurut Tjiptono  (dalam  Amaliyah,  2020),  akan menjadi sangat penting dalam hal mempertahankan  posisi  perusahaan  di pasar.  Wilkie;  Kuncoro  (dalam  Nabila  & Mardianti,  2021) menyatakan,  kepuasan pelanggan  terbagi  menjadi  lima  tahapan, yaitu:
1. Harapan . Ekspektasi konsumen mengenai  produk  atau  jasa  yang diharapkan akan diterima oleh konsumen.
2. Kinerja .  Perasaan  dan  pengalaman konsumen atas situasi atau kondisi yang
disebabkan  oleh  kinerja  dari  produk atau jasa yang telah diterimanya.
3. Membandingkan .  Konsumen  mulai membandingkan  antara  harapan  yang diinginkan sebelum mendapatkan produk  atau  jasa  dengan  perasaan  dan pengalaman yang diterimanya.
4. Konfirmasi .  Konsumen  mendapatkan hasil dari perbandingan antara harapan dan pengalaman yang diterimanya.
5. Ketidaksesuaian . Jika konsumen mengalami  ketidakpuasan  oleh  kinerja yang didapatkannya.
Yamit (dalam Wahyudi & Wibowo,
2018)
mendeskripsikan ‘kepuasan konsumen  sebagai  hasil  evaluasi  setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan  harapannya’.  Penilaian  kepuasan konsumen  mempunyai  tiga  bentuk  yang berbeda yaitu:
1. Positive  disconfirmation ,  yaitu  kinerja lebih baik dari harapan.
2. Simple confirmation , yaitu kinerja sama dengan harapan.
3. Negative disconfirmation , yaitu kinerja lebih buruk dari harapan.
Menurut Tjiptono (dalam Wahyudi
&  Wibowo,  2018),  pada  dasarnya  tujuan dari  suatu  bisnis  adalah  menciptaka  rasa puas pada konsumen. Terciptanya kepuasan  konsumen  dapat  memberikan beberapa manfaat:
1. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.
2. Memberikan  dasar  yang  baik  bagi pembeli ulang.
3. Dapat  mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan perusahaan.
Pengukuran  kepuasan  konsumen sangatlah  penting  untuk  dilakukan,  karena memberikan  informasi  yang  bermanfaat bagi  perusahaan.  Menurut  Hawkins  dan Lonnet;  Tjiptono  (dalam  Wahyudi  &
Wibowo, 2018), atribut atau indikator yang membentuk kepuasan adalah:
1. Re-purchase :  dalam  dunia  perbankan dapat  diartikan  sebagai  untuk  minat berkunjung kembali. Menurut Kotler &
Keller  (2006) merupakan ‘ persentase pelanggan  yang  mengatakan  akan membeli kembali produk tersebut’.
2. Menciptakan Word-of-Mouth :  dapat dikatakah  adalah  kesediaan  nasabah untuk merekomendasikan produk maupun  berita  baik  dari  perusahaan bank terkait kepada orang lain.
3. Kesesuaian Harapan: merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja dengan  harapan  yang  dirasakan  oleh nasabah.
Penilaian kepuasan pelanggan pada skala dari satu sampai lima menurut Kotler & Keller (2006) yaitu:
1. Pada tingkat kepuasan pelanggan yang sangat rendah (tingkat satu), pelanggan cenderung  meninggalkan  perusahaan dan bahkan menjelek-jelekkannya.
2. Pada  tingkat  dua  sampai  empat, pelanggan  cukup  puas  tetapi  masih merasa  mudah  untuk  beralih  ketika tawaran yang lebih baik.
3. Pada  level  lima,  pelanggan  sangat mungkin  untuk  membeli  kembali  dan bahkan  menyebarkan  berita  baik  dari mulut ke mulut tentang perusahaan.

## Dimensi Kepuasan
Menurut  Kotler  (dalam  Bangsa, 2017) ada  3  (Tiga)  metode  yang  bisa digunakan  mengukur  kepuasan  pelanggan antara lain:
1. Loyal  terhadap  produk .  Konsumen yang  cenderung  loyal  akan  membeli ulang  produk  dari  perusahaan  yang sama. Menurut Kotler & Keller (2006) loyalitas  sebagai  ‘komitmen  yang dipegang teguh untuk membeli kembali  atau  berlangganan  kembali produk yang disukai’. Untuk menghasilkan loyalitas pelanggan yang  tinggi  adalah  memberikan  nilai pelanggan  yang  tinggi.  Perusahaan
harus  merancang  proposisi  nilai  yang unggul  secara  kompetitif.  Proposisi nilai  terdiri  dari  seluruh  kelompok manfaat  yang  dijanjikan  perusahaan untuk  diberikan  lebih  dari  sekadar pemosisian inti dari penawaran.
2. Komunikasi  positif  dari  mulut  ke mulut .  Komunikasi  dari  mulut  ke mulut  yang  bersifat  positif  akan merekomendasikan kepada calon konsumen  lain  dan  mengatakan  hal baik mengenai produk perusahaan.
3. Perusahaan  menjadi  pertimbangan utama .  Perusahaan  yang  memberikan kepuasan  kepada  pelanggan  akan menjadi pertimbangan utama konsumen  ketika  ingin  membeli produk merek lain. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan  beberapa  keuntungan diantaranya: hubungan antara perusahaan dan pelanggan baik, memberikan  dasar  yang  baik  bagi pembelian  ulang,  membentuk  suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan meningkat.

## 3. METODE PENELITIAN

## Jenis Penelitian
Jenis pnelitian ini adalah penelitian kuantitatif.  ‘Penelitian  kuantitatif  adalah penelitian  yang  banyak  menggunakan angka,  mulai  dari  pengumpulan  data, penafsiran terhadap data, serta penampilan hasilnya. Menurut Sugiyono (dalam Siyoto &  Sodik,  2015),  penelitian  kuantitatif digunakan  untuk  meneliti  pada  populasi atau sampel tertentu’. Ruang lingkup dalam penelitian  ini  adalah  pengaruh  disiplin, kompetensi dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Daya Yogyakarta.

## Desain Penelitian
Desain  penelitian  menurut  Alsa; Arikunto  (dalam  Siyoto  &  Sodik,  2015), ‘pada hakikatnya merupakan suatu strategi untuk  mencapai  tujuan  penelitian  yang
telah  ditetapkan  dan  berperan  sebagai pedoman  atau  penuntun  peneliti  pada seluruh proses penelitian. ‘Desain penelitian bagaikan sebuah peta jalan bagi peneliti  yang  menuntun  serta  menentukan arah  berlangsungnya  proses  penelitian secara benar dan tepat sesuai dengan tujuan
yang  telah  ditetapkan’.  Desain  penelitian tentang pengaruh disiplin, kompetensi dan kinerja karyawan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan PT. Bank Perkreditan Rakyat  Shinta  Daya  Yogyakarta  adalah sebagai berikut:
X 1 X 2 Y X 3 H 4 Keterangan: X 1 :Disiplin X 2 :Kompetensi
X 3 :Kinerja
Y: Kepuasan Pelanggan

## Gambar 1. Desain Penelitian
Sumber: Penelitian (2022)
Populasi dan Sampel Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang  memiliki  kuantitas  dan  karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.  Sampel  adalah  sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh  populasi,  ataupun  bagian  kecil  dari anggota  populasi  yang  diambil  menurut prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya (Siyoto & Sodik, 2015).
Populasi  pada penelitian ini adalah pelanggan  PT.  Bank  Perkreditan  Rakyat Shinta  Daya  Yogyakarta  sebanyak  100 orang. Teknik pengambilan sample menggunakan  teknik  sampel  total  atau sensus yaitu menggunakan seluruh anggota populasi  sebagai  sampel  (Hardani  et  al., 2020).

## Jenis dan Sumber Data
Sumber  data  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  bersumber  dari  data primer dan data sekunder sebagai berikut:
1. Data primer
Data primer mengacu pada data
yang telah dikumpulkan secara langsung.  Cara  paling  umum  untuk mengumpulkan  data  primer  untuk penelitian kuantitatif adalah penggunaan  eksperimen  dan  survei (Hardani  et  al.,  2020).  Data  primer penelitian ini diperoleh secara langsung dari jawaban responden yang dikumpulkan dari pelanggan PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Daya Yogyakarta.
2. Data sekunder Data sekunder adalah data yang tersedia sebelumnya yang dikumpulkan dari  sumber-sumber  tidak  langsung misalnya  dari  sumber-sumber  tertulis atau  perpustakaan    (Hardani  et  al., 2020). Data sekunder dalam penelitian ini  berupa  dokumentasi,  literatur  buku dan    jurnal,  dan  data-data  lain  untuk mendukung kelancaran kegiatan penelitian.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini,  yaitu: kuesioner/angket dan observasi.
1. Observasi
Menurut Usman dan Purnomo,
observasi  ialah  pengamatan  dengan pencatatan  yang  sistematis  terhadap gejala-gejala  yang  diteliti.  Observasi menjadi salah satu teknik
pengumpulan  data  apabila:  (1)  sesuai dengan tujuan penelitian (2)
direncanakan dan dicatat secara sistematis,  dan  (3)  dapat  dikontrol keadaannya ( reliabilitasnya ) dan kesahihannya  ( validitasnya ).  Dalam menggunakan  teknik  observasi  yang terpenting ialah
mengandalkan pengamatan  dan  ingatan  si  peneliti (Hardani  et  al.,  2020).  Observasi penelitian  ini  dilakukan  terhadap pelanggan  PT.  Bank  Perkreditan Rakyat Shinta Daya Yogyakarta.
2. Kuesioner Kuisioner/angket adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan  pertanyaan  tertulis  untuk dijawab oleh responden (Hardani et al., 2020).  Kuesioner  dalam  penelitian  ini terdiri  dari  4  (empat)  variabel  yaitu: disiplin,  kompetensi,  kinerja  dan kepuasan pelanggan PT. Bank Perkreditan  Rakyat  Shinta  Daya Yogyakarta. Jawaban responden disusun menggunakan skala linkert. Skala  Likert  ( Likert  Scale ) yaitu  teknik  yang  memungkinkan responden  untuk  menilai  item  yang terdiri  dari  serangkaian  pernyataan responden terhadap objek yang diteliti.
Setiap pernyataan memiliki 5 poin, dari skala agree dan disagree .  Masing- masing  skor  item  dijumlahkan  untuk menghasilkan skor total bagi responden. Skala likert terdiri dari dua bagian-bagian item dan bagian evaluasi. Bagian item biasanya merupakan pernyataan tertentu. Bagian evaluasi  adalah  daftar  tanggapan
seperti ‘Sangat Setuju’ hingga ‘Sangat Tidak Setuju’ (Hardani et al., 2020).
Pemberian  skor  pada  skala linkert  dalam  penelitian  ini  dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Pernyataan  Sangat  Setuju  (SS) memiliki skor 5
2. Pernyataan    Setuju  (S)  memiliki skor 4
3. Pernyataan  Netral  (N)  memiliki kor 3
4. Pernyataan  Kurang  Setuju  (KS) memiliki skor 2
5. Pernyataan  Tidak  Setuju  (TS) memiliki skor 1

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN

## Uji Validitas
Uji validitas berguna untuk mengetahui  kevalidan  atau  kesesuaian angket yang digunakan oleh peneliti untuk memperoleh data dari para responden atau sampel penelitian (Raharjo, 2019). Validitas  instrumen  dapat  dibuktikan dengan validitas konten, validitas konstruk, dan  validitas  kriteria.  Hasil  dari  uji instrumen  kemudian  dihubungkan  dengan uji korelasi product moment (Yusup, 2018) menggunakan  prinsip  mengkorelasikan atau  menghubungkan  antara  masing- masing  skor  item  atau  soal  dengan  skor total yang diperoleh dari jawaban responden atas kuesioner (Raharjo, 2019).
Kriteria  uji  validitas  menggunakan korelasi product moment dengan membandingkan  nilai  signifikan  ( 2-tailed ) dengan  probabilitas  0,05  yaitu  (Raharjo, 2019):
1. Jika  nilai  signifikan  (2-tailed)  ≤  0,05 dan korelasi bernilai positif, maka item soal kuisioner dinyatakan valid.
2. Jika  nilai  signifikan  (2-tailed)  ≤  0,05 dan korelasi bernilai negatif, maka item soal kuisioner dinyatakan tidak valid.
3. Jika  nilai  signifikan  (2-tailed)  >  0,05, maka  item  soal  kuisioner  dinyatakan tidak valid.

## Tabel 1. Uji Validitas Disiplin Karyawan
No Pernyataan Sig. (2-Tailed) Nilai Korelasi Keterangan 1 Karyawan  datang  ke kantor lebih awal 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 2 Karyawan  datang  ke kantor terlambat 0,008 ≤ 0,05 Positif Valid 3 Karyawan datang sesuai jadwal saat berkunjung 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 4 Karyawan datang tidak sesuai jadwal saat berkunjung 0,002 ≤ 0,05 Positif Valid 5 Pelayanan karyawan sesuai peraturan bank 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 6 Pelayanan karyawan maksimal 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 7 Karyawan tidak meninggalkan  tempat kerja  saat  melayani nasabah 0,002 ≤ 0,05 Positif Valid 8 Perilaku karyawan sesuai peraturan bank 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 9 Tutur  kata  karyawan sopan dan ramah 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 10 Penampilan  karyawan rapi dan sopan 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 11 Karyawan memberitahu  nasabah sebelum berkunjung 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 12 Karyawan  berkunjung saat jam kerja 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid Sumber: Data Diolah (2022) Dari  tabel  1,  pada  pengujian validitas disiplin karyawan didapatkan nilai signifikan  (2-tailed)  0,000;  0,002;  dan 0,008 lebih kecil dari 0,05 dengan korelasi
bernilai  positif,  maka  pernyataan  pada variabel disiplin karyawan memiliki validitas  konstruk  yang  baik  dan  dapat dinyatakan valid.

## Tabel 2. Uji Validitas Kompetensi Karyawan
No Pernyataan Sig. (2-Tailed) Nilai Korelasi Keterangan 1 Karyawan bekerja teliti dan hati-hati 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 2 Karyawan tanggung jawab dan dapat dipercaya 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 3 Komunikasi  karyawan dengan nasabah baik 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 4 Hubungan karyawan dengan nasabah baik 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 5 Informasi mengenai (tabungan/kredit) sesuai keperluan nasabah 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 6 Karyawan  membantu nasabah dalam memilih jenis 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid
(tabungan/kredit)  yang sesuai
7 Karyawan berpengalaman memahami masalah 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 8 Karyawan berpengalaman menyelesaikan masalah 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 9 Informasi yang disampaikan secara langsung (jelas) 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 10 Informasi yang disampaikan melalui telpon (jelas) 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 11 Informasi yang diberikan  jelas  dan rinci 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 12 Ketentuan (tabungan/kredit) sesuai  yang  dijanjikan bank 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid Sumber: Data Diolah (2022)
Dari  tabel  2,  pada  pengujian validitas kompetensi  karyawan didapatkan nilai signifikan (2-tailed) 0,000 lebih kecil dari  0,05  dengan  korelasi  bernilai  positif,
maka pernyataan pada variabel kompetensi karyawan memiliki validitas konstruk yang baik dan dapat dinyatakan valid.

## Tabel 3. Uji Validitas Kinerja Karyawan
No Pernyataan Sig. (2-Tailed) Nilai Korelasi Keterangan 1 Karyawan bekerja sesuai waktu yang ditentukan 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 2 Karyawan bekerja sesuai prosedur bank 0,001 ≤ 0,05 Positif Valid 3 Komunikasi dan hubungan antar karyawan baik 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 4 Karyawan saling mendukung dan bekerjasama 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 5 Prosedur tabungan sesuai yang dijanjikan 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 6 Prosedur  kredit  sesuai yang dijanjikan 0,002 ≤ 0,05 Positif Valid 7 Karyawan  cepat    dan tanggap saat menangani keluhan nasabah 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 8 Pelayanan kepada nasabah sesuai peraturan bank 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 9 Kerjasama karyawan dan  nasabah  saat  di kantor berjalan baik 0,013 ≤ 0,05 Positif Valid
10 Karyawan membina kerjasama  yang  baik saat di kantor 0,001 ≤ 0,05 Positif Valid 11 Kerjasama karyawan dan nasabah saat berkunjung berjalan baik 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 12 Karyawan membina kerjasama  yang  baik saat berkunjung 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid Sumber: Data Diolah (2022)
Dari  tabel  3,  pada  pengujian validitas kinerja karyawan didapatkan nilai signifikan  (2-tailed)  0,000;  0,001;  0,002 dan  0,013  lebih  kecil  dari  0,05  dengan
korelasi  bernilai  positif,  maka  pernyataan pada  variabel  kinerja  karyawan  memiliki validitas  konstruk  yang  baik  dan  dapat dinyatakan valid.

## Tabel 4. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
No Pernyataan Sig. (2-Tailed) Nilai Korelasi Keterangan 1 Nasabah  tertarik  untuk terus mendapatkan kredit  di  BPR  Shinta Daya 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 2 Nasabah  tertarik  untuk terus menabung di BPR Shinta Daya 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 3 Proses mendapatkan kredit  di  BPR  Shinta Daya mudah dan cepat 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 4 Menabung di BPR Shinta  Daya  banyak manfaatnya,  aman  dan menguntungkan 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 5 Nasabah mengajak orang lain untuk
menabung di BPR Shinta Daya 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 6 Nasabah mengajak orang lain untuk mengajukan  kredit  di BPR Shinta Daya 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 7 Nasabah  memberitahu orang  lain  mengenai jenis dan manfaat
tabungan di BPR Shinta Daya 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 8 Nasabah  memberitahu orang  lain  mengenai kemudahan mendapatkan  kredit  di BPR Shinta Daya 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 9 Menabung di BPR Shinta Daya lebih baik dan menarik dibandingkan BPR lainnya 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid
10 Kemudahan mendapatkan  kredit  di BPR Shinta Daya lebih baik dan menarik dibandingkan BPR lainnya 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 11 Bunga  tabungan  di BPR Shinta Daya lebih menarik  dibandingkan BPR lainnya 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid 12 Bunga  kredit  di  BPR Shinta  Daya  relatif rendah dibandingkan BPR lainnya 0,000 ≤ 0,05 Positif Valid Sumber: Data Diolah (2022)
Dari  tabel  4,  pada  pengujian validitas  kepuasan  pelanggan  didapatkan nilai signifikan (2-tailed) 0,000 lebih kecil dari  0,05  dengan  korelasi  bernilai  positif, maka  pernyataan  pada  variabel  kepuasan pelanggan memiliki validitas konstruk yang baik dan dapat dinyatakan valid.

## Uji Reliabilitas
Dalam analisis statistik pada penelitian,  uji  reliabilitas  berfungsi  untuk mengetahui  tingkat  konsistensi  suatu angket  yang  digunakan  oleh  peneliti, sehingga angket  tersebut dapat  diandalkan untuk mengukur variabel penelitian, walaupun penelitian ini dilakukan berulang-ulang dengan angket atau kuesioner  yang  sama.  Menurut  Sujarweni bahwa  uji  reliabilitas  dapat  dilakukan
secara bersama-sama terhadap seluruh butir atau  item  pertanyaan  dalam  angket (kuesioner) penelitian (Raharjo, 2019).
Menurut  Sugiyono  (dalam  Basuki, 2015), ‘uji reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensi.  Reliabilitas instrumen  dapat  diuji  dengan  beberapa  uji reliabilitas, diantaranya denga menggunakan alfa  cronbach ’.  Kriteria pengujian koefisien reliabilitas alfa cronbach untuk menguji reliabilitas kuisioner yaitu (Raharjo, 2019):
1. Jika koefisien reliabilitas alfa cronbach >  0,60  maka  kuisioner  dinyatakan reliabel atau konsisten
2. Jika koefisien reliabilitas alfa cronbach ≤ 0,60 maka kuisioner dinyatakan tidak
reliabel atau tidak konsisten

## Tabel 5. Uji Reliabilitas Instrumen
No Variabel Cronbach's Alpha Alpha Standar Keterangan 1 Disiplin Karyawan 0,778 0,60 Reliabel 2 Kompetensi Karyawan 0,850 0,60 Reliabel 3 Kinerja Karyawan 0,642 0,60 Reliabel 4 Kepuasan Pelanggan 0,840 0,60 Reliabel
Sumber: Data Diolah (2022)
Dari  tabel  5,  pada  pengujian reliabilitas  instrumen  didapatkan  nilai Cronbach’s  Alpha  pada  disiplin  karyawan 0,778; kompetensi karyawan 0,850; kinerja karyawan  0,642;  dan  kepuasan  pelanggan 0,840 lebih besar dari 0,60, maka instrumen yang disusun dapat dinyatakan reliabel.

## Regresi Linier Berganda
Regresi  linier  beganda  merupakan  suatu metode  atau  teknik  analisis  hipotesis penelitian  untuk  menguji  ada  tidaknya pengaruh  antara  variabel  satu  dengan variabel lain yang dinyatakan dalam bentuk persamaan  matematik  (regresi).  Analisis regresi  linear  berganda  berfungsi  untuk
mencari  pengaruh  dari  dua  atau  lebih variabel  bebas  terhadap  variabel  terikat (Raharjo, 2019).

## Tabel 6. Uji Regresi Linier Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 24.318 7.857 3.095 .003 Disiplin_X1 .232 .108 .201 2.137 .035 Kompetensi_X2 -.300 .112 -.294 -2.688 .008 Kinerja_X3 .577 .165 .387 3.501 .001 a. Dependent Variable: Kepuasan_Y
Sumber: Data Diolah (2022)
Dari  tabel  6  diketahui  bahwa koefisien  regresi  atau  nilai  beta  (β)  yang menunjukkan  besaran  dan  arah  pengaruh setiap variabel bebas pada kolom ( Unstandardized  Coefficients -  B)  dalam tabel Coeficients dinyatakan dalam persamaan  regresi  linier  berganda  sebagai berikut:
Y= α + β ₁ X ₁ + β 2 X 2 + β 3 X 3 Y= 24,318 + 0,232X ₁ + (-0,300)X 2 + 0,577X 3 Y= 24,318 + 0,232X ₁ -0,300X 2 + 0,577X 3
Dari  persamaan  regresi  linier berganda  tersebut  maka  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Nilai  konstanta  (α)  memiliki  nilai positif  sebesar  24,318.  Tanda  positif artinya  menunjukkan  pengaruh  yang searah  antara  variabel  bebas  dan variabel  terikat.  Hal  ini  menunjukkan bahwa, jika semua variabel bebas yang meliputi disiplin karyawan,
kompetensi  karyawan,  dan  kinerja karyawan  bernilai  sebesar  0%    atau tidak  mengalami  perubahan,  maka nilai  kepuasan  pelanggan  adalah sebesar 24,318.
b. Nilai  koefisien  regresi  β 1 variabel disiplin  karyawan  memiliki  nilai positif  sebesar  0,232.  Nilai  tersebut menunjukkan  pengaruh  positif  yang
searah antara variabel disiplin karyawan  dan  variabel  kepuasan pelanggan. Hal ini artinya jika variabel disiplin karyawan bernilai tetap (tidak berubah),  maka  setiap  peningkatan disiplin  karyawan  sebesar  1%  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan sebesar 0,232.
c. Nilai  koefisien  regresi  β 2 variabel kompetensi  karyawan  memiliki  nilai negatif  sebesar  -0,300.  Nilai  tersebut menunjukkan  pengaruh  negatif  atau berlawanan arah antara variabel kompetensi  karyawan  dan  variabel kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  artinya jika  variabel  kompetensi  karyawan bernilai  tetap  (tidak  berubah),  maka setiap peningkatan kompetensi karyawan sebesar 1% akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar -0,300.
d. Nilai  koefisien  regresi  β 3 variabel kinerja karyawan memiliki nilai positif sebesar 0,577. Nilai tersebut menunjukkan  pengaruh  positif  yang searah antara variabel kinerja karyawan  dan  variabel  kepuasan pelanggan. Hal ini artinya jika variabel kinerja  karyawan  bernilai  tetap  (tidak berubah),  maka  setiap  peningkatan kinerja  karyawan  sebesar  1%  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan sebesar 0,577.

## Uji t
Uji  t  merupakan  salah  satu  uji hipotesis  penelitian  dalam  analisis  regresi linear  sederhana  maupun  analisis  regresi linear  berganda.  Uji  t  bertujuan  untuk mengetahui  apakah  variabel  bebas  atau variabel independen secara parsial (terpisah)  berpengaruh  terhadap  variabel terikat  atau  variabel  dependen  (Raharjo,
2019).
Dasar pengambilan keputusan
berdasarkan  nilai  signifikansi  (Sig.)  dan
berdasarkan  perbandingan  nilai  t  hitung dengan t tabel (Raharjo, 2019) yaitu: 1. Jika nilai signifikansi (Sig). ≤ 0,05 dan nilai  t hitung >  t tabel ,  maka  ada  pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat atau hipotesis diterima.
2. Jika nilai signifikansi (Sig). > 0,05 dan nilai  t hitung ≤    t tabel ,  maka  tidak  ada pengaruh  variabel  bebas  terhadap variabel terikat atau hipotesis ditolak.
Tabel 7. Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 24.318 7.857 3.095 .003 Disiplin_X1 .232 .108 .201 2.137 .035 Kompetensi_X2 -.300 .112 -.294 -2.688 .008 Kinerja_X3 .577 .165 .387 3.501 .001 a. Dependent Variable: Kepuasan_Y
Sumber: Data Diolah (2022)
Dari  tabel  7  diperoleh  hasil  uji  t yang menunjukkan seberapa besar pengaruh  secara  parsial  antara  variabel bebas  terhadap  variabel  terikat.  Variabel bebas pada penelitian ini meliputi: disiplin karyawan,  kompetensi  karyawan,  dan kinerja  karyawan,  sedangkan  variabel terikat  adalah  kepuasan  pelanggan.  Hasil uji t pada tabel 8 diatas dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengaruh disiplin karyawan terhadap kepuasan pelanggan Hasil  uji  t  pada  variabel  disiplin karyawan  dari  perbandingan  nilai signifikansi  (Sig.)  dengan  α  (alpha) diperoleh nilai signifikansi < α (alpha) sebesar  0,035  <  0,05,  sedangkan  dari hasil perbandingan antara nilai thitung dengan  ttabel  diperoleh  nilai  t hitung > t tabel sebesar  2,137  >  1,985  yaitu disiplin  karyawan  berbanding  lurus terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya jika  disiplin  karyawan  meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Dari hasil uji t
menunjukkan  bahwa  pada  hipotesis pertama  yang  menyatakan  diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan  disiplin  karyawan  terhadap kepuasan pelanggan, dapat dinyatakan diterima.
2. Pengaruh  kompetensi  karyawan terhadap kepuasan pelanggan Hasil uji t pada variabel kompetensi karyawan  dari  perbandingan  nilai signifikansi  (Sig.)  dengan  α  (alpha) diperoleh nilai signifikansi < α (alpha) sebesar 0,008 < 0,05, yaitu kompetensi karyawan  berbanding  lurus  terhadap kepuasan  pelanggan  artinya  terdapat pengaruh positif dan signifikan kompetensi karyawan terhadap kepuasan  pelanggan,  dimana  jika kompetensi karyawan meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.  Namun  demikian,  tanda negatif pada nilai t hitung -2,688 akan menghasilkan  arah  hubungan  yang berbanding  terbalik  (negatif)  antara kompetensi karyawan terhadap
kepuasan  pelaggan,  artinya  terdapat pengaruh negatif dan signifikan kompetensi karyawan terhadap
kepuasan  pelanggan,  dimana  jika kompetensi karyawan meningkat,
maka kepuasan pelanggan akan menurun.
Menurut  Mardani  (2021)  Pada dasarnya pengujian hipotesis
menggunakan  perbandingan  antara  t hitung  dan  t  tabel  dan  dengan menggunakan  perbandingan  antara signifikansi  (Sig.)  dan  α  (alpha)  akan sama hasilnya dan tidak mungkin akan memberikan hasil yang berbeda. Jika t hitung bernilai negatif sudah pasti akan menerima  H0  (tidak  signifikan), sementara dalam keadaan tertentu bisa jadi  signifikansi  (Sig.)  dan  α  (alpha) menolak H0 (signifikan). Jadi jika hasil perbandingan antara signifikansi (Sig.) dan α (alpha) menolak H0 (signifikan), maka  sudah  pasti  hasil  t  hitung  dan  t tabel juga menolak H0 (signifikan).
Jika t hitung negatif dimana t hitung < t tabel (tidak signifikan) dan signifikansi (Sig.)  <  α  (alpha)  (signifikan)  maka solusinya  lakukan  langkah  sebagai berikut:
a. Tentukan degree  of  freedom (df) dengan  rumus  df=n-k.  Dimana  n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel bebas.
b. Ambil  nilai  t  tabel  berdasarkan probabilitas uji satu sisi ( one-tailed test ). Uji satu sisi ini dilakukan jika di dapati t hitung bernilai negatif.
c. Ambil nilai  berdasarkan degree of freedom (df) pada nilai t table one tailed yang tepat.
d. Gunakan  nilai  absolut  (abaikan tanda  negatif)  dari  t  hitung  dan bandingkan dengan nilai t tabel.
e. Tarik kesimpulan berdasarkan hasil pengujian antara perbandingan signifikansi (Sig) < α
(alpha) dan t hitung > t tabel sama-sama signifikan.
Dari penjelasan tersebut, maka hasil uji t yang dilakukan dengan
membandingkan nilai signifikansi (Sig.)  dengan  α  (alpha)  yaitu  0,008  < 0,05  yang  menghasilkan  pengaruh positif  dan  signifikan  antara  variabel kompetensi karyawan terhadap kepuasan  pelanggan  dalam  kaitannya dengan nilai t hitung -2,688 (bertanda negatif)  dapat  dijelaskan  sebagai berikut:
a. Jika nilai t hitung -2,688 (bertanda negatif)  pada  uji  t  dilakukan dengan  membandingkan  antara nilai  thitung  dengan  ttabel  pada model  uji  t  ( two  tailed  test )  maka diperoleh nilai  -2,688 < 1,985 pada degree  of  freedom (df=n  ”jumlah sampel”  -  k  ”jumlah  variabel bebas”=97),  artinya  tidak  ada pengaruh antara kompetensi karyawan terhadap kepuasan pelanggan.  Jika  hasil  uji  t  ini digunakan  maka  akan  bertolak belakang  dengan  hasil  uji  t  yang diperoleh dari perbandingan antara nilai  signifikansi  (Sig.)  dengan  α (alpha), karena secara umum hasil uji  t  yang  dilakukan  dengan membandingkan antara nilai signifikansi (Sig.) dengan α (alpha) dan  membandingkan  antara  nilai thitung dan ttabel hasilnya haruslah sama (Mardani, 2021).
b. Jika nilai t hitung -2,688 (bertanda negatif)  pada  uji  t  dilakukan dengan  membandingkan  antara nilai  t  hitung  dengan  t  tabel  pada model  uji  t  ( one  tailed  test )  maka diperoleh nilai  2,688 > 1,660 pada degree  of  freedom (df=n  ”jumlah sampel”  -  k  ”jumlah  variabel bebas”=97),  artinya  ada  pengaruh antara kompetensi karyawan terhadap kepuasan pelanggan. Jika hasil uji t ini digunakan, maka hasil uji  t  yang  dilakukan  dengan membandingkan antara nilai signifikansi (Sig.) dengan α (alpha) dan  nilai  t  hitung  dengan  t  tabel akan menghasilkan hubungan yang sama-sama  signifikan  (Mardani,
2021).  Hasil  uji  t  ini  dapat digunakan jika hasil perbandingan antara nilai t hitung dengan t tabel menghasilkan  nilai  t  hitung  >  t tabel.
Dengan
memperhatikan hasil  hasil  uji  t  yang  dilakukan dengan  membandingkan  antara nilai  signifikansi  (Sig.)  dengan  α (alpha)  yang  menghasilkan  nilai signifikansi  <  α  (alpha)  sebesar 0,008 < 0,05 dan nilai t hitung dan t tabel yang menghasilkan nilai t hitung > t tabel sebesar 2,688 > 1,660, maka dapat disimpulkan kompetensi karyawan berbanding lurus terhadap kepuasan pelanggan, artinya  jika  kompetensi  karyawan meningkat, maka kepuasan pelanggan  akan  meningkat.  Dari hasil uji t menunjukkan bahwa pada hipotesis  kedua  yang  menyatakan diduga  terdapat  pengaruh  positif dan  signifikan  antara  kompetensi karyawan terhadap kepuasan
pelanggan, dinyatakan diterima. 3. Pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil  uji  t  pada  variabel  kinerja karyawan  dari  perbandingan  antara nilai  signifikansi  (Sig.)  dengan  α (alpha) diperoleh nilai signifikansi < α (alpha) yaitu 0,001 < 0,05, sedangkan dari  hasil  perbandingan  antara  nilai  t hitung  dengan  t  tabel  diperoleh  nilai t hitung > t tabel sebesar 3,501 > 1,985 yaitu kinerja  karyawan  berbanding  lurus
terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya jika  kinerja  karyawan  meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Dari hasil uji t menunjukkan  bahwa  pada  hipotesis ketiga yang menyatakan diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan  kinerja  karyawan  terhadap kepuasan pelanggan, dapat dinyatakan diterima.

## Uji F
Uji  F  bertujuan  untuk  mengetahui pengaruh  variabel  bebas  secara  simultan (bersama-sama  atau  gabungan)  terhadap variabel  terikat  (Raharjo,  2019).  Menurut Imam  Ghozali  (dalam  Sitompul  et  al., 2021),  ‘uji  F  pada  dasarnya  menunjukkan apakah  semua  variabel  bebas  yang dimasukkan  dalam  model  mempunyai pengaruh  secara  bersama-sama  terhadap variabel terikat.’
Dasar pengambilan keputusan berdasarkan  nilai  signifikansi  (Sig.)  dari output anova dan berdasarkan perbandingan nilai F hitung dengan F tabel (Raharjo, 2019) yaitu:
1. Jika nilai Sig. ≤ 0,05 dan nilai F hitung >
F tabel ,  maka  hipotesis  diterima,  artinya variabel bebas secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat.
2. Jika nilai Sig. > 0,05 dan nilai F hitung ≤ F tabel ,  maka  hipotesis  ditolak,  artinya variabel  bebas  secara  simultan  tidak berpengaruh terhadap variabel terikat.

## Tabel 8. Hasil Uji Simultan (Uji F)
ANOVA a Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 467.682 3 155.894 6.868 .000 b Residual 2179.068 96 22.699 Total 2646.750 99 a. Dependent Variable: Kepuasan_Y
b. Predictors: (Constant), Kinerja_X3, Disiplin_X1, Kompetensi_X2
Sumber: Data Diolah (2022)
Dari  tabel  8  diperoleh  hasil  uji  F yang menunjukkan seberapa besar pengaruh  secara  simultan  antara  variabel bebas  terhadap  variabel  terikat.  Variabel bebas pada penelitian ini meliputi: disiplin karyawan,  kompetensi  karyawan  dan kinerja  karyawan,  sedangkan  variabel terikat  adalah  kepuasan  pelanggan.  Dari hasil uji F yang dilakukan dari perbandingan  antara  nilai  signifikansi (Sig.)  dengan  α  (alpha)  diperoleh  nilai signifikansi  0,000  <  0,05,  sedangkan  dari hasil  perbandingan  antara  nilai  F  hitung dengan F tabel diperoleh nilai F hitung > F tabel yaitu  6,868 > 2,70 pada degree of freedom (df=n ”jumlah sampel” - k ”jumlah variabel bebas”=97)  yaitu  secara  simultan  variabel disiplin  karyawan,  kompetensi  karyawan dan  kinerja  karyawan  berbanding  lurus terhadap  kepuasan  pelanggan,  artinya  jika disiplin  karyawan,  kompetensi  karyawan dan  kinerja  karyawan  meningkat,  maka kepuasan  pelanggan  akan  meningkat.
Dengan  demikian  bahwa  pada  hipotesis umum  yang  menyatakan  diduga  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  disiplin karyawan,  kompetensi  karyawan  dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan, dapat dinyatakan diterima.

## Uji Model
Menurut Sugiyono, koefisiensi determinasi  (R)  untuk  mengukur  besarnya sumbangan  dari  beberapa  variabel  bebas terhadap  variasi  naik-turunnya  variabel terikat  (Sitompul  et  al.,  2021).  Menurut Raharjo (2019) koefisien  determinasi  (R Square atau  R 2 )  sebagai  sumbangan pengaruh  yang  diberikan  variabel  bebas terhadap variabel terikat, atau dengan kata lain, nilai koefisien determinasi (R Square atau  R 2 )  berguna  untuk  memprediksi  dan melihat seberapa besar kontribusi pengaruh yang  diberikan  variabel  bebas  secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel terikat.
Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .420 a .177 .151 4.764 a. Predictors: (Constant), Kinerja_X3, Disiplin_X1, Kompetensi_X2
Sumber: Data Diolah (2022)
Menurut  Raharjo (2019) prasyarat yang  harus  dipenuhi  agar  nilai  koefisien determinasi dapat digunakan untuk memprediksi  kontribusi  pengaruh  variabel bebas  secara  simultan  terhadap  variabel terikat  adalah,  hasil  uji  F  harus  bernilai signifikan.  Dari  tabel  9  berdasarkan  tabel output ANOVA diketahui bahwa hasil uji F yang  dilakukan  dari  perbandingan  antara nilai  signifikansi  (Sig.)  dengan  α  (alpha) diperoleh  nilai  signifikansi  0,000  <  0,05, sedangkan  dari  hasil  perbandingan  antara nilai F hitung dengan F tabel diperoleh nilai F hitung >  F tabel yaitu    6,868  >  2,70  pada degree of freedom (df=n ”jumlah sampel” - k ”jumlah variabel bebas”=97) yaitu secara simultan variabel disiplin karyawan,
kompetensi karyawan dan kinerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. dengan demikian maka koefisien dterminasi terpenuhi.
Dari  tabel  9  pada  tabel Model Summary diperoleh nilai koefisien determinasi  ( Adjusted  R  Square )  sebesar 0,151,  artinya  bahwa  variabel  disiplin karyawan,  kompetensi  karyawan  dan kinerja karyawan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 15,1%. Sedangkan sisanya sebesar 84,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

## Pengaruh  Disiplin  Karyawan  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  uji  t  pada  variabel  disiplin karyawan dari perbandingan nilai signifikansi  (Sig.)  dengan  α  (alpha) diperoleh  nilai  signifikansi  <  α  (alpha) sebesar 0,035 < 0,05, sedangkan dari hasil perbandingan  antara  nilai  thitung  dengan ttabel  diperoleh  nilai  t hitung >  t tabel sebesar 2,137  >  1,985  yaitu  disiplin  karyawan berbanding lurus terhadap kepuasan pelanggan,  artinya  jika  disiplin  karyawan meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.  Dari  hasil  uji  t  menunjukkan bahwa  pada  hipotesis  pertama  yang menyatakan  diduga  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  disiplin  karyawan terhadap kepuasan pelanggan, dapat dinyatakan diterima.
Hasil  hipotesis  pertama  tersebut dapat  dihubungkan  dengan  hasil  analisis deskriptif,  yaitu:  Tanggapan  responden dengan  rata-rata  tertinggi  yang  menjawab sangat setuju adalah pada dimensi perilaku etis  dalam  bekerja  sebesar  28,75%  yang berhubungan  dengan  indikator  perilaku kerja etis saat di kantor dan perilaku kerja etis  saat  mengunjungi  nasabah.  Pada dimensi  ini,  jika  perilaku  etis  karyawan dalam  bekerja  meningkat  maka  kepuasan pelanggan akan meningkat, sebaliknya jika perilaku  etis  karyawan  dalam  bekerja menurun  maka  kepuasan  pelanggan  akan menurun.
Hubungan  antara  perilaku  etis karyawan  dalam  bekerja  dengan  kepuasan pelanggan berbanding lurus ini adalah, jika perilaku  etis  karyawan  dalam  bekerja semakin meningkat maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat, sebaliknya  jika  perilaku  etis  karyawan dalam  bekerja  semakin  menurun  maka kepuasan pelanggan akan semakin menurun. Menurut Rivai (dalam Nabila & Mardianti,  2021);  Lateiner  dan  Levin, Arinta  (dalam  Mareta  &  Nabila,  2021), bekerja  etis  dapat  dilihat  dengan  tindakan yang  sopan  dan  pantas  terhadap  para pelanggan. Menurut Opatha (2017), Disiplin mengacu pada suatu kondisi yaitu:
ketika karyawan berperilaku sesuai dengan aturan organisasi dan standar perilaku yang dapat  diterima;  praktik  membuat  orang mematuhi  aturan  perilaku;  dan  tindakan manajemen  untuk  mendorong  kepatuhan terhadap standar organisasi.
Tanggapan responden dengan rata- rata  tertinggi  yang  menjawaab  setuju adalah  pada  dimensi  ketaatan  pada peraturan  kerja  sebesar  50,25%  yang berhubungan  dengan  indikator  taat  pada kewajiban  karyawan  dan  taat  pada  tata tertib  karyawan.  Pada  dimensi  ini,  jika ketaatan  karyawan  pada  peraturan  kerja meningkat maka kepuasan pelanggan akan meningkat, sebaliknya jika ketaatan karyawan  pada  peraturan  kerja  menurun maka kepuasan pelanggan akan menurun. Hubungan  antara  ketaatan  pada peraturan kerja dengan kepuasan pelanggan berbanding  lurus  ini  adalah,  jika  ketaatan karyawan  pada  peraturan  kerja  semakin meningkat maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat, sebaliknya jika ketaatan  karyawan  pada  peraturan  kerja semakin menurun maka kepuasan pelanggan akan semakin menurun. Menurut Rivai (dalam Nabila & Mardianti, 2021);  Lateiner  dan  Levin,  Arinta  (dalam Mareta  &  Nabila,  2021),    ketaatan karyawan dilihat dari patuh pada peraturan kerja  dan  tidak  melalaikan  prosedur  kerja, ‘Keteraturan  dan  ketetapan  waktu  kerja pegawai yang datang tepat waktu’.
Tanggapan responden dengan rata- rata  tertinggi  yang  menjawab  netral  dan kurang  setuju  adalah  pada  dimensi kehadiran karyawan, yaitu responden yang menjawab  netral  sebesar  38,50%  dan kurang  setuju  sebesar  25,00%  yang berhubungan  dengan  indikator  kehadiran karyawan  saat  di  kantor  dan  kehadiran karyawan saat mengunjungi nasabah. Pada dimensi  ini,  jika  kehadiran  karyawan meningkat maka kepuasan pelanggan akan meningkat,  sebaliknya  jika  kehadiran karyawan menurun maka kepuasan pelanggan akan menurun. Hubungan antara kehadiran  karyawan  dengan  kepuasan pelanggan berbanding lurus ini adalah, jika
kehadiran  karyawan  semakin  meningkat maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin meningkat,  sebaliknya  jika  kehadiran karyawan semakin menurun maka kepuasan pelanggan akan semakin menurun. Menurut Rivai (dalam Nabila & Mardianti,  2021);  Lateiner  dan  Levin, Arinta  (dalam  Mareta  &  Nabila,  2021), kehadiran  menjadi  indikator  mendasar dalam mengukur kedisiplinan.

## Pengaruh
Kompetensi

## Karyawan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil uji t pada variabel kompetensi
karyawan dari perbandingan nilai signifikansi  (Sig.)  dengan  α  (alpha) diperoleh  nilai  signifikansi  <  α  (alpha) sebesar 0,008 < 0,05, sedangkan dari hasil perbandingan antara nilai t hitung dengan t diperoleh nilai t hitung > t tabel sebesar 2,688 > 1,660, yaitu kompetensi karyawan berbanding lurus terhadap kepuasan pelanggan, artinya jika kompetensi karyawan  meningkat,  maka  kepuasan pelanggan akan meningkat. Dari hasil uji t menunjukkan  bahwa  pada  hipotesis  kedua yang menyatakan diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan kompetensi karyawan terhadap kepuasan pelanggan, dapat dinyatakan diterima.
Hasil hipotesis kedua tersebut dapat dihubungkan dengan hasil analisis deskriptif  ,  yaitu:  Tanggapan  responden dengan  rata-rata  tertinggi  yang  menjawab sangat  setuju  adalah  pada  dimensi  sikap dalam  bekerja  sebesar  25,25%  yang berhubungan dengan indikator penyampaian  informasi  kepada  nasabah dan  antisipasi  terjadinya  komplain.  Pada dimensi  ini,  jika  sikap  (positif)  karyawan dalam  bekerja  meningkat  maka  kepuasan pelanggan akan meningkat, sebaliknya jika sikap  (positif)  karyawan  dalam  bekerja menurun  maka  kepuasan  pelanggan  akan menurun.
Hubungan  antara  sikap  dalam bekerja dengan kepuasan pelanggan berbanding  lurus  ini  adalah,  jika  sikap karyawan dalam bekerja semakin meningkat “secara positif” maka kepuasan
pelanggan akan semakin meningkat, sebaliknya  jika  sikap  karyawan  dalam bekerja  semakin  menurun  “secara  positif” maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin menurun.  Menurut  Bukit  et  al.,  (2017) ; Spencer and Spencer; Mitrani et al., (dalam Taufiqurokhman,  2009) , Secara  umum, kompetensi dapat dipahami sebagai sebuah kombinasi  antara  ketrampilan  ( skill ), atribut personal, dan pengetahuan
( knowledge ).
Tanggapan responden dengan rata- rata tertinggi yang menjawab setuju adalah pada  dimensi  kemampuan  teknis  dalam bekerja ( hard competency ) sebesar 54,50% yang berhubungan dengan indikator pengetahuan dalam bekerja dan keterampilan dalam bekerja. Pada dimensi ini,  jika  kemampuan  teknis  karyawan dalam bekerja ( hard competency ) meningkat “secara positif” maka kepuasan pelanggan akan meningkat, sebaliknya jika kemampuan teknis karyawan dalam bekerja ( hard competency )  menurun  “secara positif”  maka  kepuasan  pelanggan  akan menurun.
Hubungan antara kemampuan teknis  dalam  bekerja  ( hard  competency ) dengan  kepuasan  pelanggan  berbanding lurus  ini  adalah,  jika  kemampuan  teknis karyawan dalam bekerja ( hard competency ) semakin  meningkat  “secara  positif”  maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat,  sebaliknya  jika  kemampuan teknis  karyawan  dalam  bekerja  ( hard competency )  menurun  “secara  positif” maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin menurun. Menurut Bukit et al., (2017) hard competency ,  yaitu  jenis  kompetensi  yang berkaitan  dengan  kemampuan  fungsional atau teknis suatu pekerjaan, yaitu berkaitan dengan  seluk  beluk  teknis  pekerjaan  yang ditekuni. Menurut Marnis (2010) , Kompetensi Teknis ( Technical Competence ),  yaitu  kompetensi  mengenai bidang  yang  menjadi  tugas  pokok  dari organisasi.
Tanggapan responden dengan rata- rata tertinggi yang menjawab netral adalah pada  dimensi  kemampuan  mengelola
proses pekerjaan ( soft competency ) sebesar 24,75% yang berhubungan dengan indikator  tanggungjawab  pada  pekerjaan dan  kemampuan  membangun  komunikasi dan  koordinasi  dengan  nasabah.  Pada dimensi  ini,  jika  kemampuan  karyawan dalam  mengelola  proses  pekerjaan  ( soft competency )    meningkat  “secara  positif” maka kepuasan pelanggan akan meningkat, sebaliknya  jika  kemampuan  karyawan dalam  mengelola  proses  pekerjaan  ( soft competency )  menurun  “secara  positif” maka kepuasan pelanggan akan menurun.
Hubungan antara kemampuan mengelola proses pekerjaan ( soft competency )  dengan  kepuasan  pelanggan berbanding lurus ini adalah, jika kemampuan  karyawan  dalam  mengelola proses pekerjaan ( soft competency ) semakin  meningkat  “secara  positif”  maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat,  sebaliknya  jika  kemampuan karyawan dalam mengelola proses pekerjaan  ( soft  competency )  semakin menurun  “secara  positif”  maka  kepuasan pelanggan akan semakin menurun. Menurut  Bukit  et  al.,  (2017) soft competency ,  yaitu  jenis  kompetensi  yang berkaitan  erat  dengan  kemampuan  untuk mengelola  proses  pekerjaan,  hubungan antar  manusia  serta  membangun  interaksi dengan orang lain.

## Pengaruh  Kinerja  Karyawan  Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil  uji  t  pada  variabel  kinerja karyawan  dari  perbandingan  antara  nilai signifikansi  (Sig.)  dengan  α  (alpha) diperoleh nilai signifikansi < α (alpha) yaitu 0,001  <  0,05,  sedangkan  dari  hasil perbandingan antara nilai t hitung dengan t tabel  diperoleh  nilai  t hitung >  t tabel sebesar 3,501  >  1,985  yaitu  kinerja  karyawan berbanding lurus terhadap kepuasan pelanggan,  artinya  jika  kinerja  karyawan meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.  Dari  hasil  uji  t  menunjukkan bahwa pada hipotesis ketiga yang menyatakan  diduga  terdapat  pengaruh positif  dan  signifikan  kinerja  karyawan
terhadap kepuasan pelanggan, dapat dinyatakan diterima.
Hasil hipotesis ketiga tersebut dapat dihubungkan dengan hasil analisis deskriptif,  yaitu:  Tanggapan  responden dengan  rata-rata  tertinggi  yang  menjawab sangat  setuju  dan  netral  adalah  pada dimensi pencapaian kepusan kerja (dimensi psikologis), yaitu responden yang memilih  jawaban  sangat  setuju  sebesar 22,00%,  dan  responden  yang  memilih jawaban  netral  sebesar  21,75%  yang berhubungan  dengan  indikator  kepuasan nasabah  terhadap  penawaran  produk  bank dan  kepuasan  nasabah  terhadap  pelayanan karyawan. Pada dimensi ini, jika pencapaian kepusan kerja (dimensi psikologis)  meningkat  maka  kepuasan pelanggan akan meningkat, sebaliknya jika pencapaian kepusan kerja(dimensi psikologis)  menurun  maka  kepuasan pelanggan akan menurun.
Hubungan antara pencapaian kepusan kerja (dimensi psikologis) dengan kepuasan  pelanggan  berbanding  lurus  ini adalah,  jika  pencapaian  kepusan  kerja (dimensi  psikologis)  semakin  meningkat maka  kepuasan  pelanggan  akan  semakin meningkat,  sebaliknya  jika  pencapaian kepusan kerja (dimensi psikologis) semakin menurun  maka  kepuasan  pelanggan  akan semakin  menurun. Menurut  Drucker (dalam  Bukit  et  al.,  2017) dimensi psikologis,  yaitu  ungkapan  kepribadian seseorang  yang  mendapatkan  kepuasan kerja  akan  berdampak  pada  kinerja  yang lebih baik.
Tanggapan responden dengan rata- rata tertinggi yang menjawab setuju adalah pada  dimensi  kemampuan  membangun hubungan  sosial  (dimensi  sosial)  sebesar 62,25% yang berhubungan dengan indikator  kemampuan  membangun  dan membina kerjasama dengan nasabah saat di kantor  dan  kemampuan  membangun  dan membina  kerjasama  dengan  nasabah  saat kunjungan. Pada dimensi ini, jika kemampuan  karyawan  dalam  membangun hubungan sosial (dimensi sosial) meningkat maka kepuasan pelanggan akan meningkat,
sebaliknya  jika  kemampuan  karyawan dalam membangun hubungan sosial (dimensi  sosial)  menurun  maka  kepuasan pelanggan akan menurun.
Hubungan antara kemampuan membangun  hubungan  sosial  (dimensi sosial) dengan kepuasan pelanggan berbanding lurus ini adalah, jika kemampuan  karyawan  dalam  membangun hubungan  sosial  (dimensi  sosial)  semakin meningkat maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat, sebaliknya jika kemampuan  karyawan  dalam  membangun hubungan  sosial  (dimensi  sosial)  semakin menurun  maka  kepuasan  pelanggan  akan semakin  menurun. Menurut  Drucker (dalam  Bukit  et  al.,  2017) dimensi  sosial, yaitu  bekerja  dapat  dipandang  sebagai ungkapan hubungan sosial di antara sesama individu.
Tanggapan responden pada dimensi bekerja  sesuai  prosedur,  ritme  dan  target kerja  (dimensi  fisiologis)  dengan  jawaban setuju merupakan jawaban tertinggi sebesar 57,75% yang berhubungan dengan indikator  kemampuan  dalam  penyelesaian pekerjaan dan kemampuan dalam pencapaian  target  kerja.  Pada  dimensi  ini, jika  karyawan  bekerja  sesuai  prosedur, ritme  dan  target  kerja  (dimensi  fisiologis) meningkat maka kepuasan pelanggan akan meningkat,  sebaliknya  jika  karyawan bekerja  sesuai  prosedur,  ritme  dan  target kerja  (dimensi  fisiologis)  menurun  maka kepuasan pelanggan akan menurun.
Hubungan antara karyawan bekerja sesuai  prosedur,  ritme  dan  target  kerja (dimensi  fisiologis)  dengan  kepuasan pelanggan berbanding lurus ini adalah, jika karyawan  bekerja  sesuai  prosedur,  ritme dan  target  kerja  (dimensi  fisiologis) semakin meningkat maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat, sebaliknya  jika  karyawan  bekerja  sesuai prosedur,  ritme  dan  target  kerja  (dimensi fisiologis) semakin menurun maka kepuasan pelanggan akan semakin menurun. Menurut Drucker (dalam Bukit et al., 2017) dimensi  fisiologis, yaitu bekerja
dalam  konfigurasi  operasional  bersama tugas dan ritme kecepatan.
Pengaruh Disiplin Karyawan, Kompetensi  Karyawan  dan  Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan

## Pelanggan
Hasil  uji  F  yang  dilakukan  dari perbandingan  antara  nilai  signifikansi (Sig.)  dengan  α  (alpha)  diperoleh  nilai signifikansi < α (alpha) yaitu  0,000 < 0,05, sedangkan  dari  hasil  perbandingan  antara nilai F hitung dengan F tabel diperoleh nilai F hitung >  F tabel yaitu    6,868  >  2,70  pada degree of freedom (df=n ”jumlah sampel” - k ”jumlah variabel bebas”=97) yaitu secara simultan variabel disiplin karyawan, kompetensi karyawan dan kinerja karyawan berbanding lurus terhadap kepuasan  pelanggan,  artinya  jika  disiplin karyawan,  kompetensi  karyawan  dan kinerja karyawan meningkat, maka kepuasan  pelanggan  akan  meningkat. Dengan  demikian  bahwa  pada  hipotesis umum  yang  menyatakan  diduga  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan  disiplin karyawan,  kompetensi  karyawan  dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan, dapat dinyatakan diterima.
Hasil hipotesis umum tersebut dapat dihubungkan dengan hasil analisis deskriptif  ,  yaitu  :  Tanggapan  responden dengan  rata-rata  tertinggi  yang  menjawab sangat setuju adalah pada variabel kompetensi karyawan sebesar 24,92% yang berhubungan  dengan  dimensi  kemampuan mengelola proses pekerjaan ( soft competency ),  kemampuan  teknis  dalam bekerja  ( hard  competency ),  dan  sikap dalam  bekerja.  Pada  variabel  ini,  jika kompetensi  karyawan  dalam  kemampuan mengelola proses pekerjaan ( soft competency ),  kemampuan  teknis  dalam bekerja  ( hard  competency ),  dan  sikap dalam  bekerja  meningkat  maka  kepuasan pelanggan akan meningkat, sebaliknya jika kompetensi  karyawan  dalam  kemampuan mengelola proses pekerjaan ( soft competency ),  kemampuan  teknis  dalam bekerja  ( hard  competency ),  dan  sikap
dalam  bekerja  menurun  maka  kepuasan pelanggan akan menurun.
Hubungan antara kompetensi karyawan  dengan  kepuasan  pelanggan berbanding lurus ini adalah, jika kompetensi  karyawan  dalam  kemampuan mengelola proses pekerjaan ( soft competency ),  kemampuan  teknis  dalam bekerja  ( hard  competency ),  dan  sikap dalam  bekerja  semakin  meningkat  maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat,  sebaliknya  jika  kompetensi karyawan  dalam  kemampuan  mengelola proses pekerjaan ( soft competency ), kemampuan  teknis  dalam  bekerja  ( hard competency ),  dan  sikap  dalam  bekerja semakin menurun maka kepuasan pelanggan akan semakin menurun. Menurut Bukit et  al.,  (2017) ; Spencer and Spencer; Mitrani et al., (dalam Taufiqurokhman,  2009) , Secara  umum, kompetensi dapat dipahami sebagai sebuah kombinasi  antara  ketrampilan  ( skill ), atribut personal, dan pengetahuan ( knowledge ).  Menurut  Bukit  et  al.,  (2017) soft  competency ,  yaitu  jenis  kompetensi yang  berkaitan  erat  dengan  kemampuan untuk mengelola proses pekerjaan, hubungan antar manusia serta membangun interaksi dengan orang lain. Hard competency ,  yaitu  jenis  kompetensi  yang berkaitan  dengan  kemampuan  fungsional atau teknis suatu pekerjaan, yaitu berkaitan dengan  seluk  beluk  teknis  pekerjaan  yang ditekuni. Menurut Marnis (2010) , Kompetensi Teknis ( Technical
Competence ),  yaitu  kompetensi  mengenai bidang  yang  menjadi  tugas  pokok  dari organisasi.
Tanggapan responden dengan rata- rata tertinggi yang menjawab setuju adalah pada  variabel  kinerja  karyawan  sebesar 58,75% yang berhubungan dengan dimensi bekerja  sesuai  prosedur,  ritme  dan  target kerja  (dimensi  fisiologis),  pencapaian kepusan  kerja  (dimensi  psikologis),  dan kemampuan  membangun  hubungan  sosial (dimensi  sosial).  Pada  variabel  ini,  jika kinerja  karyawan  dalam  bekerja  sesuai prosedur,  ritme  dan  target  kerja  (dimensi
fisiologis),  pencapaian  kepusan  kerja (dimensi  psikologis),  dan  kemampuan membangun  hubungan  sosial  (dimensi sosial) meningkat maka kepuasan pelanggan akan meningkat, sebaliknya jika kinerja  karyawan  dalam  bekerja  sesuai prosedur,  ritme  dan  target  kerja  (dimensi fisiologis),  pencapaian  kepusan  kerja (dimensi  psikologis),  dan  kemampuan membangun  hubungan  sosial  (dimensi sosial) menurun maka kepuasan pelanggan akan menurun.
Hubungan antara kinerja karyawan dengan  kepuasan  pelanggan  berbanding lurus  ini  adalah,  jika  kinerja  karyawan dalam  bekerja  sesuai  prosedur,  ritme  dan target kerja (dimensi fisiologis), pencapaian kepusan kerja (dimensi psikologis),  dan  kemampuan  membangun hubungan  sosial  (dimensi  sosial)  semakin meningkat maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat, sebaliknya jika kinerja karyawan  dalam  bekerja  sesuai  prosedur, ritme dan target kerja (dimensi fisiologis), pencapaian kepusan kerja (dimensi psikologis),  dan  kemampuan  membangun hubungan  sosial  (dimensi  sosial)  semakin menurun  maka  kepuasan  pelanggan  akan semakin menurun. Drucker (dalam Bukit et al.,  2017) kinerja  mempunyai  beberapa dimensi  diantaranya:  Dimensi  fisiologis, yaitu bekerja dalam konfigurasi operasional bersama  tugas  dan  ritme  kecepatan. Dimensi psikologis, yaitu ungkapan kepribadian  seseorang  yang  mendapatkan kepuasan  kerja  akan  berdampak  pada kinerja  yang  lebih  baik.  Dimensi  sosial, yaitu  bekerja  dapat  dipandang  sebagai ungkapan hubungan sosial di antara sesama individu.
Tanggapan responden dengan rata- rata tertinggi yang menjawab netral adalah pada  variabel  disiplin  karyawan  sebesar 30,17% yang berhubungan dengan dimensi kehadiran karyawan, ketaatan pada peraturan  kerja,  dan  perilaku  etis  dalam bekerja.  Pada  variabel  ini,  jika  disiplin karyawan  dalam  kehadiran  karyawan, ketaatan pada peraturan kerja, dan perilaku etis  dalam  bekerja  meningkat  maka
kepuasan  pelanggan  akan  meningkat, sebaliknya  jika  disiplin  karyawan  dalam kehadiran karyawan, ketaatan pada peraturan  kerja,  dan  perilaku  etis  dalam bekerja menurun maka kepuasan pelanggan akan menurun.
Hubungan antara disiplin karyawan dengan  kepuasan  pelanggan  berbanding lurus  ini  adalah,  jika  disiplin  karyawan dalam  kehadiran  karyawan,  ketaatan  pada peraturan  kerja,  dan  perilaku  etis  dalam bekerja semakin meningkat maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat, sebaliknya  jika  disiplin  karyawan  dalam kehadiran karyawan, ketaatan pada peraturan  kerja,  dan  perilaku  etis  dalam bekerja  semakin  menurun  maka  kepuasan pelanggan akan semakin menurun. Menurut Rivai (dalam Nabila & Mardianti, 2021);  Lateiner  dan  Levin,  Arinta  (dalam Mareta  &  Nabila,  2021),    kehadiran menjadi indikator mendasar dalam mengukur kedisiplinan. Ketaatan karyawan dilihat dari patuh pada peraturan kerja dan tidak melalaikan prosedur kerja,
‘Keteraturan  dan  ketetapan  waktu  kerja pegawai yang datang tepat waktu’. Bekerja etis  dapat  dilihat  dengan  tindakan  yang sopan dan pantas terhadap para pelanggan. Menurut Opatha (2017), Disiplin mengacu pada  suatu  kondisi  yaitu:  ketika  karyawan berperilaku sesuai dengan aturan organisasi dan  standar  perilaku  yang  dapat  diterima; praktik  membuat  orang  mematuhi  aturan perilaku;  dan  tindakan  manajemen  untuk mendorong  kepatuhan  terhadap  standar organisasi.

## 5. KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian, analisis data,  dan  pengujian  hipotesis  yang  telah dilakukan,  maka  dapat  ditarik  kesimpulan umum sebagai berikut: Disiplin Karyawan, Kompetensi Karyawan dan Kinerja Karyawan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan di PT. Bank
Perkreditan Rakyat Shinta Daya
Yogyakarta.
Berdasarkan hasil penelitian, analisis data, dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka sebagai rekomendasi bagi  karyawan  dan  pimpinan  PT.  Bank Perkreditan Rakyat Shinta Daya
Yogyakarta  yang  dapat  dikemukakan sebagai berikut:

## Bagi  Karyawan  PT.  Bank  Perkreditan Rakyat Shinta Daya Yogyakarta
1. Karyawan diharapkan
dapat
meningkatkan  sikap  disiplin  terhadap waktu  kehadiran  di  kantor  dan  saat mengunjungi nasabah; karyawan diharapkan dapat menjaga dan meningkatkan  ketaatan  pada  peraturan kerja  dalam  memberikan  pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan peraturan bank; dan karyawan dibaharapkan  dapat  menjaga  dan meningkatkan sikap perilaku etis dalam bekerja  seperti  dalam  berkomunikasi/ bertutur sapa dan berpenampilan sesuai dengan  norma/  aturan  yang  ditetapkan perusahaan.
2. Karyawan diharapkan dapat mengelola proses  pekerjaan  secara  proporsional dalam  hal  ketelitian,  sikap  kehati- hatian,  komunikasi  dan  mengelola hubungan  agar  sesuai  dengan  harapan pelanggan; karyawan diharapkan dapat mengelola  kemampuan  teknis  dalam bekerja    secara  proporsional  dalam penyampaian  informasi,  pemberian layanan  dan  penerapan  aspek  keahlian dan  pengalaman  agar  sesuai  dengan harapan  pelanggan;  dan  karyawan diharapkan  dapat  mengelola  sikap dalam  bekerja  secara  proporsional dalam  penyampaian  informasi  baik secara langsung maupun melalui media komunikasi  dan  dalam  menjalankan ketentuan bank agar sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
3. Karyawan diharapkan dapat meningkatkan  kemampuan  bekerja sesuai  prosedur,  ritme  dan  target  kerja yang  telah  ditentukan  oleh  perusahaan dalam;  karyawan  diharapkan  dapat terus meningkatkan pencapaian
kepusan  kerja  dalam  melaksanakan prosedur  pelayanan  dan  menjalankan peraturan bank; dan karyawan
diharapkan  meningkatkan  kemampuan dalam  membangun  hubungan  sosial dengan pelanggan dengan tetap memperhatikan ketentuan norma/ peraturan perusahaan.

## Bagi  Pimpinan  PT.  Bank  Perkreditan Rakyat Shinta Daya Yogyakarta
1. Unsur  pimpinan  diharapkan  dapat melakukan  evaluasi,  pembinaan  dan perbaikan  dalam  meningkatkan  sikap disiplin  karyawan  terhadap  waktu kehadiran di kantor dan saat mengunjungi nasabah; melakukan evaluasi,  pembinaan  dan  perbaikan dalam meningkatkan ketaatan
karyawan  pada  peraturan  kerja  dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan  sesuai  dengan  peraturan bank; dan melakukan evaluasi,
pembinaan dan perbaikan dalam meningkatkan  sikap  perilaku  etis karyawan  dalam  bekerja  seperti  dalam berkomunikasi/  bertutur  sapa  dan berpenampilan  sesuai  dengan  norma/ aturan yang ditetapkan perusahaan.
2. Unsur  pimpinan  diharapkan  dapat melakukan  evaluasi,  pembinaan  dan perbaikan  terhadap  karyawan  dalam mengelola  proses  pekerjaan  secara proporsional dalam hal ketelitian, sikap kehati-hatian, komunikasi dan mengelola hubungan agar sesuai dengan harapan pelanggan; melakukan evaluasi,  pembinaan  dan  perbaikan terhadap  karyawan  dalam  mengelola kemampuan  teknis  dalam  bekerja secara proporsional dalam penyampaian  informasi,  pemberian layanan  dan  penerapan  aspek  keahlian dan  pengalaman  agar  sesuai  dengan harapan  pelanggan;  dan  melakukan evaluasi,  pembinaan  dan  perbaikan terhadap  karyawan  dalam  mengelola sikap dalam bekerja secara proporsional dalam  penyampaian  informasi  baik secara langsung maupun melalui media
komunikasi  dan  dalam  menjalankan ketentuan  bank  agar  sesuai  dengan harapan pelanggan.
3. Unsur  pimpinan  diharapkan  dapat melakukan  evaluasi,  pembinaan  dan perbaikan  terhadap  karyawan  dalam meningkatkan  kemampuan  bekerja sesuai  prosedur,  ritme  dan  target  kerja yang  telah  ditentukan  oleh  perusahaan dalam; melakukan evaluasi, pembinaan dan  perbaikan  terhadap  karyawan dalam meningkatkan pencapaian kepusan  kerja  dalam  melaksanakan prosedur  pelayanan  dan  menjalankan peraturan bank; dan melakukan evaluasi,  pembinaan  dan  perbaikan terhadap karyawan dalam meningkatkan kemampuan dalam membangun  hubungan  sosial  dengan pelanggan dengan tetap memperhatikan ketentuan norma/ peraturan perusahaan.

## DAFTAR PUSTAKA
Amaliyah, R. (2020). Pengaruh Kompetensi  Dan  Kinerja  Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pembiayaan  Di  Bank  Pembiayaan Rakyat  Syariah  (BPRS)  Cabang Pangkalpinang. Jurnal  Prodi  Tadris IPS , 11 (2), 84–100.
Armstrong,  M.  (2006). Human  Resource Management  Practice  10th  Edition . Cambridge University Press.
Azkiya, B. M., Tanjung, H., & Gustiawati,
S. (2022). Pengaruh Kinerja
Karyawan  ,  Kualitas  Pelayanan  dan Kualitas  Produk  terhadap  Kepuasan Nasabah  Bank  Syariah  Indonesia : Studi  Riset  Bank  Syariah  Indonesia KCP  Citeureup  1. Jurnal  Kajian Ekonomi & Bisnis Islam , 5 (1), 84–95. Bangsa, D. R. P. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan  Fasilitas  Terhadap Kepuasan  Tamu  di  Star  Hotel Semarang (pp.  1–4).  Sekolah  Tinggi Ilmu  Ekonomi  Pariwisata  Indonesia (STIEPARI) Semarang.
Basuki,  A.  T.  (2015). Penggunaan  SPSS
Dalam Staistik . Danisa Media.
Boxall, P., Purcell, J., & Wright, P. (2007).
The  Oxford  Handbook  Of  Human Resource Management . Oxford
University Press.
Bukit, B., Malusa, T., & Rahmat, A. (2017). Pengembangan Sumber Daya Manusia : Teori, Dimensi Pengukuran, Dan Implementasi
Dalam Organisasi . Zahir Publishing. Fandini,  N.  I.,  &  Sunariani,  N.  N.  (2020). Strategi Peningkatan Kompetensi Pegawai  Bank  Perkreditan  Rakyat (BPR). Jurnal  Manajemen  Bisnis , 17 (1), 24–40.
Gayatri,  G.,  Imbaruddin,  A.,  &  Muttaqin, M. (2018). Analisis Kinerja Karyawan Pada PT.Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Cendrawasih Makassar. Jurnal  Administrasi  Negara , 24 (3), 189–199.
https://doi.org/10.33509/jan.v24i3.34
9
Hadiwijaya, D., & Sumarga, H. E. (2019).
Pengaruh  Kompetensi  Sumber  Daya
Manusia Dan Mutu Layanan Terhadap
Kepuasan  Nasabah  Di  Bank  Mega Tangerang. Simposium Nasional Multidisiplin (SinaMu) , 1 , 1–6.
Hardani,  Auliya,  N.  H.,  Andriani,  H., Fardani,  R.  A.,  Ustiawaty,  J.,  Utami, E. F., Sukmana, D. J., & Istiqomah, R. R. (2020). Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif (Issue April). Pustaka Ilmu.
Hellriegel,  D.,  &  Slocum,  J.  W.  (2011). Organizational  Behavior .  Cengage Learning. All Rights Reserved.
Imran, H. A. (2017). Peran Sampling  Dan Distribusi  Data  Dalam  Penelitian Komunikasi  Pendidikan  Kuantitatif. Jurnal Studi Komunikasi Dan Media , 21 (1), 111–126.
Ismawanto,  T.,  Setianegara,  R.  G.,  & Rahmani, S. (2020). Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  Dan  Kinerja
Karyawan Frontliner
Terhadap
Kepuasan  Nasabah  PT  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero),  Tbk  Kantor
Cabang  Balikpapan  Sudirman  Unit Klandasan. Jurnal Bisnis & Kewirausahaan , 16 (1), 1–11. Jodi,  I.  W.  G.  A.  S.  (2018).  Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Dan  Kinerja
Karyawan Terhadap Kepuasan
Nasabah  Pada  PT.  BPR  Artha Adyamurthi  Di  Kediri  Tabanan. Jurnal Satyagraha , 1 (2), 103–110. Kemenkeu. (2019). Undang-Undang Republik  Indonesia  Nomor  10  Tahun 1998 Tentang Perbankan . Kemenkeu.Go.Id.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2006). Marjeting  Management (K.  Stevens (ed.);  12th  ed.).  Pearson  Education, Inc.
Mardani,  R.  (2021). T  Hitung  Negatif Bukan  Berarti  Tidak  Signifikan .
Mjurnal.Com.
https://mjurnal.com/skripsi/t-hitung- negatif-signifikan/
Mareta,  F.,  &  Nabila,  A.  H.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kedisiplinan Pegawai Terhadap Kepuasan  Nasabah  Bank  BTPN
Syariah. Ekonomika , 11 (1), 31–37. Marnis,  P.  (2008). Manajemen  Sumber Daya Manusia . Zifatama Publisher.
Marnis,  P.  (2010). Manajemen  Sumber Daya Manusia . Zifatama Publisher. Maulana,  I.,  Faisal,  &  Sukarna.  (2021). Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan  Nasabah :  Studi  Kasus  di BPRS  Amanah  Ummah  Leuwiliang. Jurnal  Kajian  Ekonomi  &  Bisnis Islam , 2 (1), 111–123.
Nabila,  A.  H.,  &  Mardianti,  A.  (2021). Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Dan Kedisiplinan Pegawai Terhadap
Kepuasan  Nasabah  PT.  Bank  BTPN Syariah  Tbk  cabang  Cisarua  Bogor. Jurnal  Aktiva :  Riset  Akuntansi  Dan Keuangan , 3 (1), 22–30.
Nasution,  D.  (2011). Model  Bisnis  Bank Perkreditan Rakyat (Referensi
Mengelola  BPR) .  Direktorat  Kredit, BPR dan UMKM Bank Indonesia.
Ojk.  (2019). Otoritas  Jasa  Keuangan .
Ojk.Go.Id. https://www.ojk.go.id/
Opatha,  H.  H.  D.  N.  P.  (2017). Employee
Discipline  Management (Issue  June, pp.  773–814).  University  of  Sri Jayewardenepura.
Putri,  A.  Y.,  Hamid,  A.,  &  Fahriansah.
(2018).  Pengaruh  Kedisiplinan  Dan Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah  (Studi  Kasus  PT.  Bank
Pembiayaan  Rakyat  Syariah  Adeco
Cabang Langsa). Lentera: Indonesian
Journal  of  Multidisciplinary  Islamic
Studies , 1 (1), 1–11. https://www.journal.iainlangsa.ac.id/i ndex.php/lentera/article/view/565
Raharjo,  S.  (2019). Olah  Data  Statistik Dengan  SPSS .  Spssindonesia.Com. https://www.spssindonesia.com Rahmani, S., Prihatiningsih, & Ismawanto, T. (2019). Pengaruh Kinerja Karyawan  Frontliner  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah  (Studi  Kasus  pada  PT  Bank
Rakyat  Indonesia  (Persero),  Tbk
Kantor Cabang Balikpapan Sudirman Unit Klandasan). Jmap , 1–10.
Robbins,  S.  P.  (2005). Organizational Behavior (9th ed.).
www.mts.net/~icri/
Sitompul, A. F., Surya, A., & Sinaga, A. A.
P. (2021). Pengaruh Budaya Organisasi,  Disiplin  Kerja,  Dan Motivasi  Kerja  Terhadap  Kinerja
Pegawai  Pada  PT.  Bank  Mandiri (Persero)  Tbk,  Branch  Pangkalan Brandan. Jurnal Darma Agung , 29 (2),
155–168.
Siyoto,  S.,  &  Sodik,  M.  A.  (2015). Dasar Metodologi Penelitian . Literasi Media Publishing.
Sumartik,  &  Hariasih,  M.  (2018). Buku Ajar  Manajemen  Perbankan .  Umsida Press.
Supriyanto,  W.,  &  Iswandiri,  R.  (2017). Kecendrungan  Sivitas  Akademika Dalam  Memilih  Sumber  Referensi Untuk Penyusunan Karya Tulis Ilmiah Di  Perguruan  Tinggi. Berkala  Ilmu Perpustakaan  Dan  Informasi , 13 (1), 79–86.
Tamba,  R.  S.  (2021).  Pengaruh  Kualitas Pelayanan dan Kompetensi Karyawan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  Pada Bank  XY  Syari’ah  Cabang  Jakarta Pusat. Jurnal Abiwara , 2 (2), 13–26. Taufiqurokhman. (2009). Mengenal
Manajemen  Sumber  Daya  Manusia . Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Prof. Dr. Moestopo Beragama.
Wahyudi,  E.,  &  Wibowo,  I.  (2018). Pengaruh  Kualitas  Layanan  Dan
Kompetensi Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada PT.  Bank  Tabungan  Negara  KCP Cibubur). Jurnal  Manajemen  Bisnis Krisnadwipayana , 6 (2), 31–37.
Yusup,  F.  (2018).  Uji  Validitas  dan Reliabilitas Instrumen Penelitian
Kuantitatif. Jurnal  Tarbiyah:  Jurnal Ilmiah Kependidikan , 7 (1), 17–23.