## HUBUNGAN MUTU PELAYANAN BPJS DENGAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM BANGKATAN BINJAI
1. Suheri Parulian Gultom; 2. Sisca Anggraini
1. Dosen APIKES  Imelda, Jalan Bilal Nomor 52 Medan; 2. Mahasiswa APIKES Imelda
E-mail: 1. suheriparuliangultom@gmail.com

## ABSTRAK
Mutu  pelayanan  adalah  keseluruhan  karakteristik  jasa  yang  menunjukkan  kemampuannya  dalam memuaskan  kebutuhan  konsumen,  dan  BPJS  Kesehatan  adalah  badan  hukum  yang  dibentuk  untuk menyelenggarakan  program  jaminan  kesehatan,  serta  kepuasan  pasien  adalah  tingkat  perasaan  pasien yang  timbul  sebagai  akibat  dari  kinerja  pelayanan  kesehatan  yang  diperolehnya  setelah  pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan mutu  pelayanan  BPJS  Kesehatan  dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum Bangkatan  Binjai.    Penelitian  ini  menggunakan  desain penelitian  Analitik.  Variabel  independen adalah mutu pelayanan BPJS Kesehatan dan variabel dependen adalah kepuasan pasien. Sampel yang diambil menggunakan  Rumus  Slovin  didapatkan  33  pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum Bangkatan  Binjai.  Instrumen  penelitian  menggunakan  lembar  kuesioner.  Hasil  penelitian  menunjukkan sebanyak 28 responden (84,8%) menyatakan mutu pelayanan BPJS Kesehatan baik, dan pada kepuasan pasien sebanyak 32 responden (97,0%) menyatakan puas dengan pelayanan BPJS Kesehatan. Hasil uji statistik  Chi  Square  menyatakan  ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan  BPJS  Kesehatan  dengan kepuasan  pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Umum  Bangkatan  Binjai  (pValue  =  0,000). Implikasi  hasil  penelitian  menunjukkan  mutu  pelayanan  BPJS  Kesehatan  memiliki  peranan  penting dalam memengaruhi kepuasan pasien.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan, BPJS Kesehatan, Kepuasan Pasien.

## PENDAHULUAN
Rumah  sakit.  Rumah  Sakit  adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan  pelayanan  rawat  inap,  rawat jalan, dan gawat darurat. ( UU No. 44, 2009).
Menurut American  Hospital  Association (AHA)  dalam  Aditama  (2003),  rumah  sakit adalah  suatu  institusi  yang  fungsi  utamanya adalah memberikan pelayanan kepada pasien. Pelayanan tersebut merupakan diagnostik dan terapeutik  untuk  berbagai  penyakit  dan masalah  kesehatan  baik  yang  bersifat  bedah maupun non bedah.
Mutu pelayanan adalah yang menunjukkan  pada  tingkat  kesempurnaan pelayanan  kesehatan  yang  disatu  pihak
menimbulkan  kepuasan  pada  setiap  pasien sesuai  dengan  tingkat  kepuasan  penduduk, serta ada pihak lain, tetapi penyelenggaraannya  sesuai  kode  etik  dan standar  pelayanan  professional  yang  telah ditetapkan.  Pengertian  ini  yang  dijadikan pedoman  untuk  pelayanan  bagi  Departemen Kesehatan  RI  dalam  memberikan  pelayanan kepada masyarakat (Depkes RI, 2008).
Mutu  pelayanan  memiliki  faktor  pokok yang  berperan  penting  dalam  menetukan keberhasilan  manajemen  kesehatan,  yaitu: masukan  (input),  proses  (process),  keluaran ( output ),  sasaran  ( target )  serta  dampak ( impact ).  Input  (masukan)  adalah  segala sesuatu yg dibutuhkan untuk dapat melaksanakan  pekerjaan  manajemen.  Input berfokus  pada  sistem  yang  dipersiapkan dalam  organisasi  dari  menejemen  termasuk
komitmen, dan stakeholder lainnya, prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana  pelayanan  diberikan.  Seperti  sumber tenanga, tata cara dan kesanggupan.
Proses  ( process )  adalah  langkah  yang harus  dilakukan  untuk  mencapai  tujuan  yang telah  ditetapkan.  Pendekatan  proses  adalah semua  metode  dengan  cara  bagaimana pelayanan  dilakukan.  Yang  mempunyai  6 cara: Planning, Organizing, Directing,
Controlling,
Coordinating, Evaluation (PODCCE). Output adalah  hasil  dari  suatu pekerjaan  manajemen.  Untuk  manajemen kesehatan,  output  dikenal  dengan  nama pelayanan kesehatan (health services). Output adalah  hasil  yang  dicapai  dalam  jangka pendek.
Dalam  mengatur  masalah  kesehatan diperlukan suatu badan khusus yang bertanggung  jawab  dalam  menyelenggarakan jaminan  kesehatan.  Berdasarkan  undang- undang  BPJS  Nomor  1  Tahun  2014,  pada tanggal  1  Januari  2014  telah  mendirikan suatu  Badan  Penyelenggara  Jaminan  Sosial Kesehatan  yang  selaras  dengan  tujuan Organisasi Kesehatan
Dunia dalam mengembangkan  jaminan  kesehatan  untuk semua  penduduk.  BPJS  Kesehatan  ini merupakan  badan  hukum  yang  dibentuk untuk 2 menyelenggarakan program kesehatan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014).
BPJS Kesehatan harus memahami kebutuhan  pelayanan  kesehatan  masyarakat yang  dilayaninya  dalam  menentukan  cara yang paling efektif menyelenggarakan pelayanan  kesehatan  bermutu.  Zeithaml  et  al (dalam  Rangkuti,  2006)  menyatakan  bahwa pelayanan  yang  bermutu  terbentuk  dari  lima dimensi Service  Quality (Servqual)  yaitu, kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  empati, dan bukti fisik.
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara  persepsi  terhadap  kinerja  atau  hasil suatu  produk  atau  jasa  dan  harapan-harapan. Selain  itu Kepuasan pasien  dapat  dinilai  dari tingkat  kepuasan  pelayanan  pasien  dari persepsi  pasien/  keluarga  terdekat.  Kepuasan pasien  akan  tercapai  apabila  diperoleh  hasil yang  optimal  bagi  setiap  pasien  dan pelayanan kesehatan
memperhatikan
kemampuan  pasien  atau  keluarganya,  ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan memprioritaskan kebutuhan  pasien.  Universitas  Sumatera Utara (Soejadi, 1997).
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan oleh  Ningrum  (2014)  di  Rumkital  Dr. Ramelan Surabaya. Bahwa terdapat hubungan  antara  mutu  pelayanan  kesehatan BPJS  dengan  kepuasan  pasien,  hal  tersebut didukung  dari  hasil  penelitiannya  yaitu  dari total  64  responden  yang  diteliti,  terdapat  44 responden  (68,8%)  mengatakan  pelayanan kesehatan  BPJS  kurang  baik,  dan  pada kepuasan  pasien  sebanyak  36  responden (56,2%)  mengatakan  kurang  puas  dengan pelayanan kesehatan BPJS (www.stikeshangtuah-sby.ac.id,  diakses  20 Mei 2017). Penelitian yang dilakukan oleh Desimawati (2013) di Puskesmas Sumbersari Kabupaten  Jember.  Bahwa  mutu  pelayanan mempengaruhi  tingkat  kepuasan  pasien,  hal tersebut  ditunjukkan  dari  hasil  penelitiannya terhadap  30  responden  yang  diteliti,  terdapat 25 responden (83,3%) mengatakan pelayanan keperawatan di Puskesmas Sumbersari kurang  baik,  dan  pada  tingkat  kepuasan pasien  terdapat  23  responden  (76,6%) mengatakan  kurang  puas  dengan  pelayanan keperawatan (www.repository-unej.ac.id, diakses 20  Mei 2017).
Berdasarkan  survey  awal  di  temukan bahwa  adanya  pasien  yang  merasa  kurang puas  terhadap  pelayanan  saat  berobat, contohnya  lama  waktu  menunggu  proses pendaftaran  dan  kurangnya  komunikasi  yang baik antara pasien dengan petugas pendaftaran  sehingga  terjadinya  kesalah pahaman  yang  menimbulkan  rasa  kurang nyaman.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut, penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian dengan  judul  Hubungan  Mutu  Pelayanan BPJS  dengan  Kepuasan  Pasien  Di  Instalasi Rawat  Inap  RSU    Bangkatan  Binjai  Tahun 2017.

## Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  masalah yang  telah  disebutkan  sebelumnya  maka
rumusan      masalah      dalam      penelitian      ini adalah:
1. Bagaimana  Hubungan  Mutu  Pelayanan BPJS  dengan  Kepuasan  Pasien  Di Instalasi Rawat Inap di RSU Bangkatan Binjai Tahun 2017?
2. Bagaimana  Pelayanan  yang  diteima pasien  BPJS  rawat  Inap  di  instalasi rawat Inap di RS Bangkatan?

## Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  bagaimana  Kepuasan  Pasien BPJS  Terhadap  Pelayanan  Petugas  Di Instalasi  Rawat  Inap  di  RSU  Bangkatan Binjai Tahun 2017.

## Manfaat Penelitian
1.    Bagi  lembaga  pendidikan  APIKES Imelda Medan Sebagai  bahan  referensi  buku  di  Imelda khususnya Apikes Imelda Medan
2.    Bagi lembaga Rumah Sakit Untuk    memberikan    masukan    tentang kepuasan    pasien    BPJS    rawat    inap terhadap pelayanan pegawai rawat inap dalam rangka meningkatkan optimalisasi    pelayanan    rekam    medis di  rumah  sakit  kepada  pasien  sebagai pelanggan. 3.    Bagi peneliti
Untuk      menambah      wawasan mengenai      kepuasan      pasien      BPJS
terhadap  pelayanan  pendaftaran  rawat jalan di RSU Bangkatan Binjai Medan.

## METODE

## Jenis Penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  desain penelitian  Analitik  dengan  pendekatan Cross Sectional .  Yaitu  penelitian  yang  bertujuan untuk mengetahui Hubungan Mutu pelayanan BPJS  (kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan, empati,  bukti  fisik)  dengan  kepuasan  pasien rawat Inap di RSU Bangkatan Binjai.

## Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada  bulan Mei s/d Juli 2017 di Intalasi Rawat Inap RSU Bangkatan  Binjai,  karena  menurut  peneliti
RSU  Bangkatan  Binjai  merupakan  tempat yang sesuai dan dapat dijangkau oleh peneliti.

## Populasi
Dalam  penelitian  ini  yang  menjadi populasi adalah pasien peserta BPJS Kesehatan  yang  dirawat  di  Instalasi  Rawat Inap  Rumah  Sakit  Umum  Bangkatan  Binjai pada  bulan Mei 2017 berjumlah 331 pasien.

## Sampel
Sampel  adalah  sebagian  dari  populasi yang  diambil  dengan  menggunakan  teknik sampling,  jumlahnya  ditentukan  oleh  rumus atau  suatu  formula,  dengan  tujuan  untuk mewakili  populasi  dalam  suatu  uji  olah  data dari  suatu  penelitian  tertentu  (Machfoeds, 2016).  Sampel  penelitian  ini  yaitu  sebagian dari  pasien  rawat  inap  di  RSU.  Bangkatan Binjai Tahun 2017.
Sampel penelitian berdasarkan   pendapat (Arikunto,  2006)  bahwa  apabila  subjeknya kurang  dari  100,  lebih  baik  diambil  semua, tetapi  jika  sujeknya  lebih  besar  dari  100, dapat  diambil  antara  10  -15  %  atau  20  - 25  %  atau  lebih  dari jumlah populasi, maka sampel  yang  diambil  adalah  10  %  dari  330 pasien rawat inap  yaitu  sebanyak  33  orang. Jadi,  jumlah  sampel  yang  diambil  untuk penelitian  ini  adalah  33  pasien  peserta  BPJS Kesehatan  di  instalasi  rawat  inap  di  RSU. Bangkatan Binjai Tahun 2017.

## Teknik sampling
Metode  sampling  yag  digunakan  adalah accidental  sampling / convenience  sampling adalah  non-probabilitas  sampling  teknik dimana  subyek  dipilih  karena  aksesibilitas nyaman  dan  kedekatan  mereka  kepada peneliti.  Subjek  dipilih  hanya  karena  mereka paling  mudah  untuk  merekrut  studi  dan peneliti  tidak  mempertimbangkan  memilih mata  pelajaran  yang  mewakili  seluruh populasi.

## Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah:
1.   Independen  yaitu  Mutu  pelayanan  bpjs kesehatan  (  Kehandalan,  daya  tanggap, jaminan, empati, bukti fisik).
2.   Dependen  yaitu  Kepuasan  pasien  di instalasi rawat inap.

## Defenisi Operasional
Tabel 1. Definisi Operasional Variabel Dependen
No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala Ukur 1  Kehandalan Kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya Kuesioner Kuesioner terdiri dari 3 pertanyaan dengan pilihan jawaban: B = 2, TB = 1 - Baik ,  jika hasil jawaban  4-6 - Tidak Baik ,jika hasil jawaban 1-3 Ordinal 2  Daya Tanggap Kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa yang tepat dimana pelanggan yang menunggu terlalu lama Kuesioner Kuesioner terdiri dari 3 pertanyaan dengan pilihan jawaban: B = 2, TB = 1 - Baik , jika hasil jawaban  4-6 - Tidak Baik ,
jika hasil jawaban  1-3 Ordinal 3  Jaminan Pengetahuan dan kebaikankaryawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin Kuesioner Kuesioner terdiri dari 3 pertanyaan dengan pilihan jawaban: B = 2, TB = 1 - Baik , jika hasil jawaban 4-6 - Tidak Baik ,
jika hasil jawaban  1-3 Ordinal 4  Empati Perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada Pelanggan Kuesioner Kuesioner terdiri dari 3 pertanyaan dengan pilihan jawaban: B = 2, TB = 1 - Baik , jika hasil jawaban  4-6 - Tidak Baik ,jika hasil jawaban 1-3 Ordinal 5  Bukti Fisik Penampakan fasilitas, peralatan, personel, dan materi komunikasi secara fisik Kuesioner Kuesioner terdiri dari 3 pertanyaan dengan pilihan jawaban : B = 2, TB = 1 - Baik , jika hasil jawaban  4-6 - Tidak Baik , jika hasil
jawaban  1-3 Ordinal
Tabel 2. Definisi Operasional Variabel Independen
No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala Ukur 1 Kepuasan Pasien Suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya Kuesioner Kuesioner terdiri dari pertanyaan dengan indikator kenyataan (K) P = 2, TP = 1 - Puas , jika hasil jawaban 6-10 - Tidak Puas , jika hasil jawaban 1-5 Ordinal

## Instrumen Penelitian
Instrumen  penelitian  berupa  kuesioner yaitu  sejumlah  pertanyaan  tertulis  yang dikeluarkan  untuk  memperoleh  informasi dari  responden  tentang  hubungan  mutu pelayanan  bpjs  dengan  kepuasan  pasien  di instalasi  rawat  inap  di  RSU.  Bangkatan Binjai.

## Cara Pengumpulan Data
Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data ini yaitu dengan menggunakan metode kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data tentang  karakteristik  pasien  (jenis  kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan), untuk
mengetahui mutu pelayanan BPJS
Kesehatan  berdasarkan  5  dimensi  mutu pelayanan,  dan  untuk  mengetahui  kepuasan pasien.

## Teknik Pengolahan Data
Dalam  penelitian  ini  variabel  data  yang terkumpul melalui metode kuesioner kemudian  diolah  dengan  tahapan  sebagai berikut:
a. Pemeriksaan  Data  ( editing ),  adalah memeriksa daftar pertanyaan pada lembar  kuesioner  yang  diserahkan  oleh para pengumpul data. Selanjutnya kuesioner  dikumpulkan  kepada  peneliti dan diperiksa kembali untuk memastikan kelengkapan jawaban.
b. Memberitahu  Data  Kode  ( coding ), adalah  pada  tahap  pengolahan  ini peneliti  mengklasifikasikan  jawaban- jawaban  dari  para  responden  ke  dalam kategori.
Pemberian  kode  pada  penelitian  ini meliputi:
1.   Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan Terdiri  dari  5  dimensi  memiliki  2
alternatif jawaban yang terdiri dari:
a) Kode 2 = Baik
b) Kode 1 = Tidak Baik
2.   Kepuasan Pasien Terdiri  dari  2  alternatif  jawaban  yaitu sebagai berikut:
c) Kode 2 = Puas
d) Kode 1 = Tidak Puas
c. Scoring ,  adalah  menentukan  skor atau nilai untuk setiap item pernyataan  dan  menentukan  nilai terendah dan  tertinggi.  Setelah  diberi skor  kemudian  dimasukkan  ke  skala data dengan kategori mutu pelayanan BPJS Kesehatan dan kepuasan
pasien.
3.   Penilaian  5  Dimensi  Mutu  Pelayanan BPJS Kesehatan:
a) Nilai 4 - 6   = Baik
b) Nilai 1 - 3   = Tidak Baik
4.   Penilaian Kepuasan Pasien:
c) Nilai 6-10 = Puas
d) Nilai 1-5 = Tidak Puas
Memasukkan  Data  ( entry  data ),  adalah jawaban-jawaban yang sudah diberikan kode kategori  kemudian  dimasukkan  dalam  tabel dengan cara menghitung frekuensi data.
Teknik Analisia Data a. Analisa Univariat Analisa univariat digunakan untuk mencari distribusi frekuensi dan persentase  dari  karakteristik  responden,
mutu pelayanan BPJS Kesehatan
berdasarkan  5  dimensi  mutu  pelayanan, dan kepuasan pasien.
b. Analisa Bivariat
Analisa  bivariat  merupakan  dua  variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi. Analisa bivariat pada penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui hubungan mutu pelayanan BPJS
Kesehatan  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Bangkatan. Dimana penelitian dilakukan dengan  uji Chi  Square, CI  =  95%  yang digunakan  untuk  menguji  hubungan antara  variabel  independen  dan  variabel dependen  berskala  nominal  dan  ordinal yang  termasuk  data  kategorik  (Dharma, 2011).  Dari  hasil  uji  statistik  tersebut akan dapat disimpulkan adanya hubungan dua variabel tersebut bermakna  atau  tidak  bermakna  dengan membandingkan  nilai pValue dengan nilai  α  =  0,05.  Peneliti  disini menggunakan  hipotesa  alternattif  (Ha), sehingga  jika pValue ≤  α,  maka  Ha diterima.
HASIL Analisa Univariat Gambaran Karakteristik Responden Peserta  BPJS  Kesehatan  Berdasarkan Jenis    Kelamin  di  Instalasi  Rawat  Inap RSU Bangkatan Binjai Tahun 2017 Pada penelitian ini karakteristik responden  pese  rta  BPJS  Kesehatan  yang dirawat  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSU.
Bangkatan  Binjai  berdasarkan  jenis  kelamin terbagi  menjadi  2  kategori  yaitu  Laki-Laki dan Perempuan.
Tabel  3. Distribusi  Frekuensi  Karakteristik Responden  Peserta  BPJS  Berdasarkan  Jenis Kelamin  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSU Bangkatan Binjai Tahun 2017
No Jenis Kelamin Frekuensi  Persentase (%) 1 Laki-Laki 16 48,5 2 Perempuan 17 51,5 Jumlah 33 100
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  peserta BPJS  Kesehatan  yang  dirawat  di  Instalasi Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bangkatan  Binjai adalah Laki-laki yaitu sebanyak 16 responden (48,5%)  dari  33  responden  dan  perempuan yaitu sebanyak 17 responden (51,5%) dari 33 responden.
Gambaran
Karakteristik Responden Peserta  BPJS  Berdasarkan  Umur  di Instalasi  Rawat  Inap  RSU  Bangkatan Binjai Tahun 2017
Pada penelitian ini karakteristik responden  peserta  BPJS  Kesehatan  yang dirawat di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Bangkatan  Binjai  berdasarkan  umur  terbagi menjadi  4  kategori  yaitu  20-30  Thn,  31- 40Thn, 41-50thn dan >50 Tahun.
Tabel  4. Distribusi  Frekuensi  Karakteristik Responden  Peserta  BPJS      Kesehatan Berdasarkan  Umur  di  Instalasi  Rawat  Inap Rumah  sakit  Umum  Bangktan  Binjai  Tahun 2017
No Umur Frekuensi  Persentase (%) 1 2 20-30 tahun 31-40 tahun 9 5 27,3 15,2 3 4 41-50 tahun >50 tahun 4 15 12,1 45,5 Jumlah 33 100
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  umur  responden peserta  BPJS  Kesehatan  yang  dirawat  di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Bangkatan Binjai  dari  33  responden  adalah  >50  tahun yaitu sebanyak 15 responden (45,5%).
Gambaran Karakteristik Responden Peserta  BPJS  Kesehatan  Berdasarkan Pendidikan  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSU Bangkatan Binjai Tahun 2017 Pada penelitian ini karakteristik responden  peserta  BPJS  Kesehatan  yang dirawat  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSU. Bangkatan  Binjai  berdasarkan  pendidikan terbagi  menjadi  5  kategori  yaitu  Tidak sekolah, SD, SMP, SMA dan D3/Sarjana.
Tabel  5. Distribusi  Frekuensi  Karakteristik
Responden Peserta BPJS Kesehatan
Berdasarkan  Pendidikan  di  Instalasi  Rawat Inap RSU. Bangkatan Binjai Tahun 2017
No  Pendidikan  Frekuensi  Persentase (%)
1 2 Tidak sekolah SD 0 7 0 21,2 3 4 5 SMP SMA D3 / Sarjana 8 10 8 24,2 30,3 24,2 Jumlah 33 100
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  Pendidikan  responden peserta  BPJS  Kesehatan  yang  dirawat  di Instalasi  Rawat  Inap  RSU.  Bangkatan  Binjai dari  33  responden  adalah  SMA  yaitu sebanyak 10 responden (30,3%).
Gambaran Karakteristik Responden Peserta  BPJS  Kesehatan  Berdasarkan Pekerjaan  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSU Bangkatan Binjai Tahun 2017 Pada penelitian ini karakteristik responden  peserta  BPJS  Kesehatan  yang dirawat  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSU. Bangkatan  Binjai  berdasarkan  pekerjaan terbagi  menjadi  6  kategori  yaitu  Tidak Bekerja,  wiraswasta,  PNS,  TNI/Polri,  Ibu Rumah  Tangga  dan  lain-lain.  Untuk  lebih jelas dapat dilihat pada table bawah ini:
Tabel  6. Distribusi  Frekuensi  Karakteristik Responden Peserta BPJS Kesehatan Berdasarkan  Pekerjaan  di  Instalasi  Rawat RSU Bangkatan Binjai Tahun 2017 No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) 1 2 Tidak Bekerja Wiraswasta 6 10 18,2 30,3 3 4 5 6 PNS TNI/POLRI Ibu Rumah Tangga Lain-lain 4 0 9 4 12,1 0 27,3 12,1 Jumlah 33 100 Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  Pekerjaan  responden peserta  BPJS  Kesehatan  yang  dirawat  di Instalasi  Rawat  Inap  RSU.  Bangkatan  Binjai dari  33  responden  adalah  wiraswasta  yaitu sebanyak 10 responden (30,3%).

## Data Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan
Gambaran  Mutu  Pelayanan  Kehandalan di  Instalasi  Rawat  Inap  RSU  Bangkatan Binjai Tahun 2017
Pada  penelitian  ini  mutu  pelayanan kehandalan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit terbagi menjadi 2 kategori yaitu Baik dan Tidak Baik. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 7. Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan  Kehandalan  di  Instalasi  Rawat Inap RSU Bangkatan Binjai Tahun 2017 No  Kehandalan  Frekuensi  Persentase (%) 1  Tidak Baik 1 3,0 2  Baik 32 97,0 Jumlah 33 100 Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  yang menyatakan mutu pelayanan tentang kehandalan  petugas  di  Instalasi  Rawat  Inap RSU.  Bangkatan  adalah  Baik  yaitu  sebanyak 32 responden (97,0%)  dari 33 responden.
Gambaran Mutu Pelayanan
Daya Tanggap  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSU.

## Bangkatan Binjai Tahun 2017
Pada penelitian ini mutu pelayanan daya tanggap  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSU. Bangkatan  terbagi  menjadi  2  kategori  yaitu Baik dan Tidak Baik. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 8. Distribusi Frekuensi Mutu
Pelayanan  Daya  Tanggap  di  Instalasi  Rawat Inap Rumah Sakit Bangkatan Tahun 2017 No Daya Tanggap Frekuensi  Persentase (%) 1  Tidak Baik 0 0 2  Baik 33 100 Jumlah 33 100
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  yang menyatakan mutu pelayanan daya tanggap di Instalasi Rawat Inap RSU. Bangkatan adalah Baik  sebanyak  33  responden  yaitu  sebanyak 33 responden (100%) dari 33 responden.
Gambaran  Mutu  Pelayanan  Jaminan  di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Bangkatan Tahun 2017
Pada penelitian ini mutu pelayanan daya tanggap di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Bangkatan  terbagi  menjadi  2  kategori  yaitu Baik dan Tidak Baik. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 9. Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan  Jaminan  di  Instalasi  Rawat  Inap RSU. Bangkatan Tahun 2017 No  Jaminan Frekuensi  Persentase (%) 1  Tidak Baik 1 3,0 2  Baik 32 97,0 Jumlah 33 100
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  yang menyatakan  mutu  pelayanan  jaminan  di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Bangkatan adalah  Baik  yaitu  sebanyak  32  respoden (97,0%)  dari 33 responden.
Gambaran  Mutu  Pelayanan  Empati  di Instalasi  Rawat  Inap  RSU  Bangkatan

## Binjai Tahun 2017
Pada  penelitian  ini  mutu  pelayanan empati  di  Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Bangkatan  Binjai  terbagi  menjadi  2  kategori yaitu Baik dan Tidak Baik. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 10. Distribusi Frekuensi Mutu
Pelayanan  Empati  di  Instalasi  Rawat  Inap RSU. Bangkatan Binjai Tahun 2017
No  Empati  Frekuensi Persentase (%) 1 Tidak Baik 1 3,0 2  Baik 32 97,0 Jumlah 0 100
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  yang menyatakan  mutu  pelayanan  empati  di Instalasi  Rawat  Inap  RSU.  Bangkatan  Binjai adalah  Baik  yaitu  sebanyak  32  responden (97,0%) dari 33 responden.

## Gambaran Mutu Pelayanan Bukti Fisik di
Instalasi  Rawat  Inap  RSU  Bangkatan Tahun 2017
Pada penelitian ini mutu pelayanan bukti fisik di Instalasi Rawat Inap RSU Bangkatan Binjai  terbagi  menjadi  2  kategori  yaitu  Baik dan  Tidak  Baik.  Untuk  lebih  jelas  dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 11. Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan  Bukti  Fisik  di  Instalasi  Rawat RSU. Bangkatan Binjai Tahun 2017 No  Bukti Fisik  Frekuensi  Persentase (%) 1  Tidak Baik 5 15,2 2  Baik 28 84,8 Jumlah 33 100
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  yang menyatakan  mutu  pelayanan  bukti  fisik  di Instalasi Rawat Inap RSU. Bangkatan adalah Baik  yaitu  sebanyak  28  responden  (84,8%) dari 33 responden.

## Data Kepuasan Pasien
Gambaran  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi Rawat Inap RSU. Bangkatan Tahun 2017
Pada  penelitian  ini  kepuasan  pasien  di Instalasi Rawat Inap RSU. Bangkatan terbagi menjadi  2  kategori  yaitu  Puas,  dan  Tidak Puas.  Untuk  lebih  jelas  dapat  dilihat  pada tabel di bawah ini:
Tabel  12. Distribusi  Frekuensi  Kepuasan Pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSU. Bangkatan Binjai Tahun 2017
No Kepuasan Pasien Frekuensi  Persentase (%) 1  Tidak Puas 1 3,0 2  Puas 32 97,0 Jumlah 33 100
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  sebagian  besar  responden  yang menyatakan  kepuasannya  di  Instalasi  Rawat Inap  RSU.  Bangkatan  adalah  Puas  sebanyak 32 responden (97,0%)  dari 33 responden.
Analisa Bivariat
Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kehandalan dengan  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi Rawat Inap RSU Bangkatan Binjai Tahun 2017
Uji  statistik  yang  digunakan  untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan
kehandalan  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi  Rawat  RSU.  Bangkatan  adalah  uji
Chi  Square .  Gambaran  distribusi  responden tentang hubungan mutu pelayanan kehandalan  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Bangkatan dapat  dilihat  pada  tabel  di  bawah  ini:
Tabel  13. Distribusi  Frekuensi  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Kehandalan  dengan  Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSU Bangkatan Binjai Tahun 2017
Kehandalan Puas Tidak puas Total P Value F % F % F % Baik 31 94 0 0 31 94 0.085 Tidak Baik 1 3,0 1 3,0 2 6 Total 32 97 1 3,0 33 100
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  hubungan  mutu  pelayanan  daya tanggap  dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi Rawat Inap RSU. Bangkatan, dengan hasil uji statistik Chi  Square dengan  nilai p  Value = 0,085,  ( pValue >  α),  sehingga  dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan yang bermakna antara kehandalan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap RSU
Bangkatan.
Hubungan Mutu Pelayanan Daya Tanggap dengan  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi Rawat Inap RSU Bangkatan Binjai Tahun 2017
Uji  statistik  yang  digunakan  untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kehandalan  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi  Rawat  Inap  RSU.  Bangkatan  dalah uji Chi Square . Gambaran distribusi responden tentang hubungan mutu pelayanan daya  tanggap  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Bangkatan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel  14. Distribusi  Frekuensi  Hubungan  Mutu  Pelayanan  Daya  Tanggap  dengan  Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSU Bangkatan Binjai Tahun 2017
Daya Tanggap Puas Tidak puas Total P Value F % F % F % Baik 32 97,0 1 3,0 33 100 - Tidak Baik 0 0 0 0 0 0 Total 32 97,0 1 3,0 33 100
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  hubungan  mutu  pelayanan  daya tanggap  dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi Rawat Inap RSU. Bangkatan, dengan hasil uji statistik Chi  Square dengan  nilai p  Value = 0,000,  ( pValue ≤  α),  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  yang bermakna  antara  daya  tanggap  dengan kepuasan  pasien  di  instalasi  rawat  inap Rumah Sakit Bangkatan.
Hubungan  Mutu  Pelayayanan  Jaminan dengan  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi Rawat Inap RSU Bangkatan Binjai 2017
Uji  statistik  yang  digunakan  untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan jaminan  dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi Rawat  Inap  RSU.  Bangkatan  adalah  uji Chi Square .  Gambaran  distribusi  responden tentang  hubungan  dimensi  jaminan  dengan kepuasan  pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap Rumah  Sakit  Bangkatan  dapat  dilihat  pada tabel di bawah ini:
Tabel 15. Distribusi Frekuensi Hubungan Mutu Pelayanan Jaminan dengan Kepuasan  Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Rumah Sakit Bangkatan Tahun 2017
Jaminan Puas Tidak puas Total P Value F % F % F % Baik 32 97,0 0 0 32 96,9 - Tidak Baik 0 0 1 3,0 1 3,0 Total 32 97,0 1 3,0 33 100
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  hubungan  mutu  pelayanan  jaminan dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi  Rawat Inap  RSU  Bangkatan,  dengan  hasil  uji statistik Chi  Square dengan  nilai p  Value = 0,000,    ( pValue ≤  α),  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  yang bermakna  antara  jaminan  dengan  kepuasan pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSU Bangkatan.
Hubungan Mutu Pelayanan Empati dengan  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi Rawat  Inap  Rumah  Sakit  Bangkatan
Tahun 2017
Uji  statistik  yang  digunakan  untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan empati  dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi Rawat  Inap  RSU  Bangkatan  adalah  uji Chi Square .  Gambaran  distribusi  responden tentang  hubungan  mutu  pelayanan  empati dengan  kepuasan  pasien  di  Instalasi  Rawat Inap RSU Bangkatan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 16. Distribusi Frekuensi Hubungan Mutu Pelayanan Empati dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSU Bangkatan Binjai Tahun 2017
Empati Puas Tidak puas Total P Value F % F % F % Baik 32 97,0 0 0 32 97,0 - Tidak Baik 0 0 1 3,0 1 3,0 Total 32 97,0 1 3,0 33 100
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  hubungan  mutu  pelayanan  empati dengan  kepuasan  pasien  di  instalasi  rawat inap  RSU  Bangkatan,  dengan  hasil  uji statistik Chi  Square dengan  nilai p  Value = 0,000,    ( pValue ≤  α),  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  ada  hubungan  yang bermakna  antara  empati  dengan  kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSU Bangkatan Binjai.
Hubungan  Mutu  Pelayanan  Bukti  Fisik dengan  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi Rawat Inap RSU Bangkatan Tahun 2017
Uji  statistik  yang  digunakan  untuk mengetahui  hubungan  mutu  pelayanan  bukti fisik  dengan  kepuasan  pasien  di  instalasi rawat  inap  RSU.  Bangkatan  adalah  uji Chi Square .
Tabel 17. Distribusi Frekuensi Hubungan Mutu Pelayanan Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien di instalasi rawat inap RSU Bangkatan Binjai Tahun 2017
Kehandalan Puas Tidak puas Total P Value F % F % F % Baik 28 84,9 0 0 28 84,9 0,016 Tidak Baik 4 12,1 1 3,0 5 15,1 Total 32 97,0 1 3,0 33 100
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukkan bahwa  hubungan  mutu  pelayanan  bukti  fisik dengan  kepuasan  pasien  di  instalasi  rawat inap RSU. Bangkatan, dengan hasil uji
statistik Chi  Square dengan  nilai p  Value = 0,016,  maka  dari  itu  Ha  diterima  ( pValue ≤
α),  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  ada hubungan  yang  bermakna  antara  mutu
pelayanan bukti fisik dengan kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSU Bangkatan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang hubungan mutu pelayanan  BPJS  Kesehatan  dengan  kepuasan pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Umum    Bangkatan  yang  dilakukan  pada bulan    Mei  s/d    Juli  2017  dapat  ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Gambaran distribusi frekuensi karakteristik  pasien  BPJS  Kesehatan  di Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit
Bangkatan  berjenis  kelamin  Perempuan yaitu  sebanyak  17  responden  (51,5%), berumur  >  50  Tahun  sebanyak  15 responden  (45,5%),  Tidak  Tamat  SMA sebanyak  10  responden  (30,3%),  dan Wiraswasta  sebanyak  10  responden (30,3%).
2. Gambaran  distribusi  frekuensi  kepuasan pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  Rumah Sakit Bangkatan sebagian besar responden  menyatakan  Puas  sebanyak 32 responden (97,0%).
3. Ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan kehandalan  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Bangkatan Binjai.
4. Ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan daya tanggap dengan kepuasan pasien di Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Bangkatan Binjai.
5. Ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan jaminan  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi  Rawat  Rumah  Sakit  Bangkatan Binjai.
6. Ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan empati  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Bangkatan Binjai.
7. Ada  hubungan  antara  mutu  pelayanan bukti  fisik  dengan  kepuasan  pasien  di
Instalasi  Rawat  Inap  Rumah  Sakit Bangkatan Binjai.

## SARAN
Saran  yang  diberikan  terkait  dengan hasil  dan  pembahasan  dalam  Penelitian  ini adalah sebagai berikut:
1. Diharapkan  penelitian  ini  dapat  menjadi masukan  bagi  penelitian  selanjutnya sehingga  penelitian  selanjutnya  dapat lebih sempurna dan lebih komperensif.
2. Hasil  penelitian  ini  dapat  digunakan sebagai  masukan  bagi  RSU.  Bangkatan Binjai dalam menambah atau memperbaiki  sarana  dan  perlengkapan pelayanan  yang  tidak  langsung  seperti kenyamanan ruang tunggu.

## DAFTAR PUSTAKA
Departemen  Kesehatan  RI.  (2009). Undang- Undang  Nomor  44  Tahun  2009, Rumah Sakit .  Diakses:  14  April  2017  pukul 17.35 WIB http://depkes.go.id. Departemen  Kesehatan  RI.  (2009). Undang-
Undang  Republik  Indonesia  Nomor  36
Tahun 2009, Tentang Kesehatan. Diakses:  14  April  2017  pukul  17.35 WIB http://depkes.go.id.
Machfudz, Ircham. (2016). Metodologi Penelitian  Kuantitatif  Dan  Kualitatif Revisi XI . Yogyakarta: Fitramaya. Mardiana,  D.  (2016). Tinjauan  Kepuasan Pasien BPJS Terhadap Pelayanan Petugas  Tempat  Pendaftaran  Rawat Jalan di RSU IPI . KTI APIKES Imelda. Medan. Peraturan  Presiden  RI.  (2013). Peraturan Presiden RI Nomor 12 tahun 2013 pasal 42. Jaminan Kesehatan . Jakarta: Perpres RI.
Respati, Shinta Ayu. (2014). Hubungan Mutu Pelayanan  Kesehatan  Dengan  Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas  Halmahera .  SKRIPSI  IKM. Semarang.
Syaputra,  Agus  Diman.  (2015). Hubungan
Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan
Dengan  Kepuasan  Pasien  di  Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum
Daerah  Sekayu .  KTI  AKPER.  Musi Banyuasin.
Triwibowo,  Cecep.  (2013). Manajemen Pelayanan  Keperawatan  di  Rumah Sakit. Jakarta: Trans Info Media. World Health Organization. (2010). Universal  Health  Coverage (online).
Diakses:  8  mei  2017  pukul  16.00  WIB http:// http://www.who.int/ .