Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 9 No. 2 Maret 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN
: 2654-5837, Hal  519 – 524

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT BHAKTI IDOLA TAMA BANDUNG Oleh :
Tata Maulidin, tatamaulidin23@gmail.com
Nouvandry Alexander
Nouvandryalexander@gmail.com ,
Rita Zulbetti zulbetti@gmail.com
Manajemen Bisnis, Politeknik Piksi Ganesha, Indonesia.
Articel Info Abstract Article History : Received  24 February - 2022 Accepted  24 March - 2022 Available Online  11 April - 2022
This study aimed to determine the influance of service quality to customer satisfaction at PT Bhakti Idola Tama Bandung. The research method used quantitative  research.  The  data  collection  technique  used  observation, interviews with questionnaires and literature studies which had relation to the  subject.  The  data  analysis  technique  used  descriptive  analysis  and inferential  analysis (validation test  and realibility). Hypothesis test  used correlation of rank Spearman, coefficient of determination and significant test of Z. From research conducted, researchers obtained the results that the quality of service to customer satisfaction at PT Bhakti Idol Tama had a positive influence with the results of the Rank Spearman correlation of 0.794  with  a  significant  value  of  0,000  ≤  0,  05  which  means  the relationship  of  service  quality  with  customer  satisfaction  has  a  strong relationship. The determination test  results show 63.04% service quality affects  customer  satisfaction  and  the  remaining  36.96%  customer satisfaction  influenced  by  other  factors.  From  significant  test  of  Z,  the results of z_hitung were 4, 96 which means z_hitung ≥ z_tabel. Based on the description above, Ho rejected and Ha accepted, the quality of services has a very significant influence on customer satisfaction.
Keywords : Service Quality , Customer Satisfaction, Quantitative
Research.

## 1. PENDAHULUAN
Perkembangan  ekonomi  saat  ini  menimbulkan  persaingan  usaha    semakin  erat,  terutama  pada perusahaan dengan sektor usaha serupa. Perusahaan dituntut  bisa berkembang untuk menarik minat pelanggan  menggunakan  jasa  atau  menggunakan  produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan. Meningkatnya  persaingan  membuat  perusahaan  membuat  beberapa  strategi  diantaranya memaksimalkan kinerja melalui kualitas pelayanan. Cara utama perusahaan untuk mempertahankan pangsa  pasarnya  adalah  dengan  memberikan  kepuasan  dan  nilai  terhadap  pelanggan  melalui penyediaan  layanan  dan  produk  berkualitas  dengan  harga  bersaing.  Kepuasan  pelanggan  telah menjadi  konsep  sentral  dalam  wacana  bisnis  dan  manajemen  (Susan  Novitasari  Khadijah  & Dianasari, 2018, p. 221).
PT Bhakti Idola Tama merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang distributor barang- barang elektronik peralatan rumah tangga, spare part dan jasa servis. PT Bhakti idola Tama menyuplai produknya ke dealer, toko tradisional dan modern outlet. Sebagai salah satu bentuk pelayanan yang diberikan PT Bhakti Idola Tama yaitu dengan adanya pengambilan barang retur dalam waktu satu minggu  sekali,  mempermudah  klaim  garansi  barang  elektronik,  dan  pengiriman  barang  elektornik
tepat waktu harapannya dengan pelayanan tersebut PT Bhakti Idola dapat memberikan kepuasan lebih terhadap pelanggan dibandingkan dengan pesaing bisnis serupa.

## 2. KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada  ketepatan  waktu  untuk  memenuhi  harapan  pelanggan.  Pelayanan  berlaku  untuk  semua  jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan (Arianto, 2018, p. 83).

## Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut (Harfika dan Abdullah, 2017, p. 48), berikut terdapat lima indikator kualitas pelayanan, yaitu : 1. Tangible (Bukti Fisik), 2. Reliability (Keandalan),
3. Responsiveness (Daya Tanggap),
4. Assurance (Jaminan),
5. Empathy (Empati).

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perbandingan kualitas layanan yang dialami pelanggan, yang diharapkan pelanggan, apabila kualitas yang dialami oleh pelanggan lebih rendah yang diharapkan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Kualitas pelayanan yang dialami pelanggan sesuai yang diharapkan, pelanggan akan puas, dan apabila kualitas pelayanan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan akan sangat puas (Andi Riyanto, 2018, p.118).

## Indikator kepuasan pelanggan
Menurut (Setyo, 2017, p.758) ada indikator kepuasan pelanggan yaitu:
1. Terpenuhi harapan pelanggan
2. Selalu menggunakan produk
3. Merekomendasi ke orang lain
4. Kualitas layanan
5. Loyalitas
6. Reputasi yang baik
7. Lokasi

## Penelitian Terdahulu
Suatu  referensi  dapat  menjadi  patokan  atau  tolak  ukur  acuan  bagi  peneliti  untuk  mengembangkan pembahasan-pembahasan yang telah dituliskan oleh peneliti sebelumnya. Berikut ini adalah beberapa hasil referensi jurnal terdahulu yang telah dirangkum oleh peneliti, yaitu:
1. (Ludviyatus  sholeha,  Sutrisno  Djaja,  Joko  widodo,  2017)    menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  AHASS  sumber jaya mahasakti kecamatan rogojampi kabupaten bayuwangi)
2. (Taupik  Ismail,  Ramayani  Yusuf,  2021)  menunjukan  bahwa  adanya  pengaruh  kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.

## Kerangka pemikiran
Kepuasan pelanggan adalah perbandingan kualitas layanan yang dialami pelanggan, yang diharapkan pelanggan apabila kualitas yang dialami oleh pelanggan lebih rendah yang diharapkan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Kualitas pelayanan yang dialami pelanggan sesuai yang diharapkan, pelanggan akan puas, dan apabila kualitas pelayanan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan akan sangat puas (Andi Riyanto , 2018, p.118). Berdasarkan uraian diatas maka paradigma kerangka pemikiran dalam penelitian dapat dilihat sebagai berikut:

## Hipotesis
Berdasarkan kajian teori dan Kerangka pemikiran di atas , Hipotesis yang ditetapkan dalam penelitian ini  adalah  “  Kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  dengan  kepuasaan  pelanggan  (hubungan  bisa positif ataupun negatif).

## 3. METODE PENELITIAN
Menurut  (Sugiono,  2017:2)  desain  dalam  penelitian  adalah  penjelasan  yang  lebih  mendalam mengenai metode atau teknik yang digunakan oleh peneliti serta langkah-langkah dari awal hingga akhir  penelitian  ini  dapat  terselesaikan  dengan  baik.  Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dan data yang digunakan adalah  data ordinal. Analisa bersifat kuantitatif  atau statistik dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Tempat penelitian dilakukan di PT Bhakti Idola Tama Bandung. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan sebagian dari pelanggan PT Bhakti Idola Tama yang berjumlah 50 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner menggunakan skala likert.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan terhadap 50 orang responden, dimana penelitian ini didasarkan kepada jenis kelamin  dari  responden  yang  ditelit.  Sebanyak  70  %  pelanggan  PT  Bhakti  Idola  Tama  Bandung berjenis kelamin laki-laki dan sisanya sebanyak 30 % berjenis kelamin perempuan. Pembelian barang elektronik dan spare part di PT Bhakti Idola Tama Bandung sebanyak 60% untuk kepentingan dealer dan sisanya sebanyak 40% untuk kepentingan pribadi.

## Analisis Deskriptif
Berikut adalalah grafik dari Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
Gambar 1 Grafik Kualitas Pelayanan
Gambar 2
Grafik Kepuasan Pelanggan

## Analisis Validasi Data

## Tabel 4
Uji Validasi Data Kualitas Pelayanan Tabel 5 Uji validitas Kepuasan Pelanggan
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan  dan  kepuasaan  pelanggan mempunyai nilai koefisien pearson >0,05, sehingga data dinyatakan valid dan bisa digunakan untuk tahapan pengujian selanjutnya.
Uji Reabilitas Data
Tabel 6 Uji reabilitas Alpha Cronbach Variabel X Kualitas Pelayanan
(Variabel X)
Pearson Correlation Hasil 1 0,456 Valid 2 0,591 Valid 3 0,715 Valid 4 0,674 Valid 5 0,359 Valid Kepuasan pelanggan (Variabel Y)
Pearson Correlation Hasil 1 0,717 Valid 2 0,753 Valid 3 0,665 Valid 4 0,681 Valid 5 0, 423
Valid
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.644 4

## Tabel 7 Uji Realibitas Alpha Cronbach Variabel Y
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .648 5
Dikarenakan  hasil  awal  dari  butir  kuisioner  kualitas  pelayanan  kurang  dari  0,60  maka  peneliti memutuskan  untuk  menghapus  salah  satu  butir  kuisioner  kualitas  pelayanan  dengan  asumsi  untuk mendapatkan  hasil  yang  signifikan  dengan  menghapus  salah  satu  butir    kuisioner  menurut  Alpha Cronbach.  Dilihat  dari  hasil  tersebut  menunujukan  bahwa  masing-masing  variabel  yaitu  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan  mempunyai Cronbach’s  Alpha >  0.60.  hal  ini  berarti  data instrunen  yang  dimanfaatkan  reliabel.  Instrumen  masing-masing  variabel  dapat  diandalkan  dan menjadi lanjutan bagi pengujian selanjutnya.

## Uji Hipotesis Korelasi Rank Spearman

## Tabel 8 Hasil uji hipotesis menggunakan korelasi Rank Spearman
Correlations
Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan
Spearman's rho Kualitas_Pelayanan
Correlation Coefficient 1.000 .794 ** Sig. (2-tailed) . .000 N 50 50 Kepuasan_Pelanggan Correlation Coefficient .794 ** 1.000 Sig. (2-tailed) .000 . N 50 50
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari hasil pengujian diatas dapat dilihat bahwa koefisiensi spearman rho adalah 0,794 Angka yang dihasilkan  bernilai  positif  itu  artinya  bahwa  terdapat  hubungan  positif  antara  variabel  kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan pelanggan. Sesuai dengan ketentuan korelasi Rank Spearman diketahui apabila nilai rho adalah 0,7 ≤ rho < 0,9 maka hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dinyatakan mempunyai hubungan yang kuat dengan signifikan 0,000.

## Koefisien Determinasi
KD= 𝑟 2 × 100% KD= 0,794 2 × 100% KD=  63,04 %
Dari  hasil  perhitungan  diatas  koefisien  determinasi  yang  dihasilkan  adalah  63,04  %  yang  berarti kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 63,04% terhadap kepuasaan pelanggan dan sisanya sebesar 36,96% dipengaruhi oleh faktor lain.
Uji Signifikan Z
𝑧 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 𝑟ℎ𝑜 1 √𝑛 − 1 𝑧 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 0,794 1 √𝑛 − 1 𝑧 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 = 4,96 𝑧 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = (0,5 − (0,5 × 0,01)
𝑧 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 = 0,495
Dari  perhitungan  diatas  dapat  dilihat 𝑧 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑧 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu  4,96 ≥ 0,495,  karena 𝑧 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑧 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya ada Hubungan yang sangat signifikan antara Kualitas pelayanan dengan Kepuasan pelanggan.

## 5. KESIMPULAN
Berikut dibawah ini adalah kesimpulan akhir yang telah peneliti rangkum:
1. Kualitas pelayanan pada PT Bhakti Idola Tama mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan  dengan  nilai  korelasi  rank  Spearman  sebesar  0,794    dari  hasil  perhitungan  tersebut diketahui  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  mempunyai hubungan yang sangat erat dengan signifikasi 0,000 < 0,05.
2. Kualitas  pelayanan  mempengaruhi  sebesar  63,04  %  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  sisanya sebesar  36,96%  dipengaruhi  oleh  faktor  lain.  Hal  ini  diketahui  melalui  perhitungan  koefisien determinasi.
3. Melalui uji signifikan z diketahui nilai 𝑧 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 adalah 4, 96  dan 𝑧 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 adalah 0,495 maka dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa 𝑧 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≥ 𝑧 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 sehingga  Ho ditolak dan Ha diterima. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan pada PT Bhakti Idola Tama mempunyai hubungan yang sangat signifikan.

## 6. REFERENSI
Arianto, Nurmin. 2018. Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan dan loyalitas pengunjung dalam menggunakan  jasa  hotel  rizen  kedaton  bogor.  Skripsi,  Universitas  Pamulang.  Diakses  dari http://openjournal.unpam.ac.id/index.php/JPK/article/view/856
Ghozali, I. 2018. Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM. SPSS 25 (edisis 9: Prayogo, ed). Semarang: Badan penerbit Universitas Dipoegoro.
Hadi, Sutrisno. 2001. Metodologi research jilid III. Yogyakarta. Andi offset.
Harfika, J & Abdullah, N. 2017. Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien pada  rumah  sakit  umum  Kabupaten  Aceh  barat  daya.  Skripsi,  Universitas  Muhammadiyah Surabaya. Diakses dari http://journal.um-surabaya.ac.id/index.php/balance/article/view/1285 Ismail, Taupik & Yusuf, Ramayani. 2021. Pengaruh kualitas pelayanan kantor Indihome gegerkalong di kota Bandung. Tugas
Akhir,
Politeknik Ganesha. Diakses dari https://journal.stiemb.ac.id/index.php/mea/article/view/1479
Khadijah,  SA  &  Dianasari,  Ika  Ayu.  2018.  Pengaruh  Kualitas  pelayanan  dan  presepsi  konsumen terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa di RSUD Ibnu Sina kabupaten Gresik.
Skirpsi, Universitas Gersik. Diakses dari https://journal.unigres.ac.id/index.php/GemaEkonomi/article/view/766 Riyanto,  A.  2018.  Implikasi  Kualitas  pelayanan  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelayanan  pada PDAM Cibadak Sukabumi. Skripsi, Universitas BSI. Diakses dari
https://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/ecodemica/article/view/2911 Rully, Indrawan. 2014. Metodologi penelitian. Bandung: Refika Aditama. Sholeha, Ludviyatus., Djaja, sutrisno & widodo, Joko. 2018. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan  pelanggan  di  AHASSsumber  jaya  maha  sakti  kecamatan  Rogojampi  kabupaten Bayuwangi. Skripsi, Universitas Jember. Diakses dari
https://jurnal.unej.ac.id/index.php/JPE/article/view/6465
Sugiyono. 2017. Metode penelitian kualitatif, kuantitatif, dan R&D. Bandung:Alfabeta, CV.