## USER SATISFACTION VIEWED FROM THE CREDIBILITY OF LIBRARY SERVICE STAFF IN LIBRARY AND SCIENTIFIC INFORMATION  CENTER  FACULTY OF ECONOMICS, PADJADJARAN UNIVERSITY
KEPUASAN PENGGUNA DITINJAU DARI KREDIBILITAS STAF LAYANAN DI PERPUSTAKAAN DAN PUSAT INFORMASI ILMIAH FAKULTAS EKONOMI UNPAD
O O leh : Tine Silvana Rachmawati
Saleha Rodiah Ainun Kartika H Program Studi Ilmu Perpustakaan
Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran
e-mail : tine.silvana@unpad.ac.id
Abstrak. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui kepuasan pengguna terhadap kredibilitas pelayanan perpustakaan staf di Pusat Informasi Perpustakaan dan Ilmiah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pad- jadjaran (FEB UNPAD). Penelitian kredibilitas staf perpustakaan berdasarkan persepsi dan harapan (harapan minimum dan maksimum). Ada tiga komponen yang dapat diukur dalam penelitian ini: (1) Kepercayaan, (2) Keahlian, dan (3) Daya Tarik. Populasi dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan jumlah pengguna yang datang ke P2I2 FEB UNPAD. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pur- posive Sampling dengan 99 orang sebagai sampel. Data dikumpulkan dengan kuesioner, observasi, dan studi pustaka. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan pengguna yang datang ke P2I2 FEB UNPAD merasa puas dengan layanan tersebut. Kepuasan pengguna ini berdasarkan gap (kesenjangan) antara persepsi dan harapan pengguna jasa menunjukkan bahwa P2I2 FEB UNPAD memiliki kredibilitas yang baik dan berada dalam "zona toleransi", dengan kata lain layanan yang diberikan oleh staf perpustakaan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Padjadjaran, telah memenuhi harapan pengguna.

## Kata kunci: Pelayanan Perpustakaan, kredibilitas staf Perpustakaan, Kepuasan Pengguna
Abstract. The purpose of study was to determine user satisfaction toward credibility of staff library service at Library and Scientific Information Center at Economics and Business Faculty, University of Padjadjaran (FEB UNPAD). The research of library staff's credibility based on perceptions and expectations (minimum and maximum expectations). There are three components to measure in this study: (1) Trustworthiness, (2) Expertise, and (3) Fascination. The population in this study is determined based on the number of users who come to the P2I2 of FEB UNPAD. Sampling technique that used in this study is Purposive Sampling with 99 people as sample. Data was collected by questionnaire, conduct observation, and literature study. The results showed that overall users are coming to the P2I2 of FEB UNPAD were satisfied with the services. This user satisfaction based on the gap (gap) between the perceptions and expectations of service users indicates that the P2I2 of FEB UNPAD has good credibility and is in " zone of tolerance ", in other words the services provided by library's staff at Faculty of Economics and Business, Padjadjaran University, has meet the user's expectations.
Keywords: Library service, Library staff credibility, User Satisfaction

## PENDAHULUAN
P erpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada suatu perguruan tinggi dan salah satu lembaga untuk menunjang perguruan tinggi dalam men- capai tujuannya. Tujuan perguruan tinggi di in- donesia dikenal dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi, dimana bertanggung jawab terhadap bidang pendidikan, penelitian dan pengabdian pada masyarakat. Sedangkan tugas perpus- takaan perguruan tinggi yaitu mengumpulkan, mengolah, memelihara, melestarikan dan men- dayagunakan informasi dalam bentuk bahan pustaka.
Staf perpustakaan merupakan suatu kom- ponen yang sangat penting dalam mencapai keberhasilan layanan perpustakaan, karena staf perpustakaan mempunyaikedudukanse- bagaipembuka (pemula) komunikasi yang be- rupapelayanan, penyampaian informasi atau mengirim pesan kepada pengguna, staf perpus- takaan harus memenuhi dari segi jumlah dan mutu untuk meningkatkan kebutuhan layanan dan program yang dikembangkan di perpus- takaan. Staf Perpustakaan akan memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang staf tersebut ketahui, sehingga pengguna perpus- takaan mendapatkan pelayanan dengan hara- pannya, dalam arti mencapai kepuasan.
Kegiatan pelayanan perpustakaan mer- upakan salah satu kegiatan yang berhubungan langsung dengan pengguna. Dalam kegiatan ini para staf perpustakaan akan menghadapi berb- agai karakter, kebiasaan dan adat-istiadat peng- gguna perpustakaan yang sangat beragam. Oleh karena itu, seorang staf perpustakaan dalam melayani pengguna selain dituntut mempunyai kemampuan dan keterampilan dibidang pengo- lahan informasi dan staf perpustakaan juga di- harapkan memahami tentang kredibilitas yang
harus dimiliki staf perpustakaan dalam berint- eraksi dengan pengguna.
Proses pelayanan seorang staf perpustakaan akan sukses apabila ia menunjukkan source credibility, artinya menjadi sumber kepercayaan bagi pengguna. Kepercayaan pengguna kepada staf perpustakaan ditentukan oleh keahlian staf perpustakaan dalam melayani pengguna dan dapat tidaknya dipercaya. Seorang staf perpus- takaan menjadi source of credibility disebabkan adanya ethos pada dirinya (Effendy 2003, 305).
Kredibilitas staf ditentukan oleh keahliann- ya dan dapat tidaknya dipercayai. Kepercayaan kepada staf perpustakaan mencerminkan bahwa pesan yang diterima pengguna dianggap benar dan sesuai dengan harapannya. Untuk memper- oleh kepercayaan pengguna, staf perpustakaan bukan hanya harus memiliki keahlian menge- tahui kebenaran tapi juga cukup objektif dalam motivasi atau kemampuan untuk memperoleh pesan (informasi) yang diketahuinya (Venus 2009, 60).  Selain itu juga staf perpustakaan harus memiliki daya tarik, dimana pengguna merasa adanya kesamaan dengan staf tersebut, dengan demikian pengguna akan bersedia un- tuk mendengarkan isi pesan (informasi) yang disampaikan oleh staf perpustakaan. Sikap staf perpustakaan yang ingin berusaha untuk mem- berikan rasa nyaman terhadap pengguna, maka pengguna akan menimbulkan rasa simpati terh- adap staf tersebut.
Kredibilitas yang dimaksud di sini ada- lah bagaimana sikap atau cara pelayanan staf perpustakaan dalam melayani pengguna. da- lam konteks pelayanan ini dilakukan secara langsung bertatap muka ( face to face ). Dimana kredibilitas staf perpustakaan sangat diperlukan dalam melayani pengguna dan memudahkan dalam menyampaikan informasi sehingga tu- juan dari proses komunikasi tersebut dapat ter-
capai dengan apa yang diharapkan. Selain itu, kredibilitas staf perpustakaan akan mempen- garuhi sikap pengguna terhadap perpustakaan, staf perpustakaan dituntut untuk dapat mengua- sai segala bentuk pelayanan yang sesuai dengan semestinya agar mampu meningkatkan kepua- san pengguna terhadap pelayanan yang diber- ikan. Namun pada pelaksanaanya tidak semua tata cara, etika dan peraturan tersebut dilakukan sesuai dengan prosedur, kredibilitas staf perpus- takaan akan diragukan ketika staf perpustakaan tidak mampu memberikan pelayanan yang baik atau tidak sesuai dengan harapan pengguna. Dimana staf perpustakaan berfungsi untuk me- menuhi kepuasan pengguna dan sebagai pelak- sana dalam menjalankan kegiatan pengelolaan di perpustakaan.
Dari hasil pengamatan yang telah peneliti lakukan selama pra riset kepada pengunjung P2I2 FEB UNPAD, bahwa ada ketidakpua- san pengguna terhadap kredibilitas (jasa) yang diberikan staf perpustakaan. Didapatkan infor- masi bahwa staf layanan P2I2 FEB UNPAD- tak jarang bermasalah dengan pengguna dalam layanan sirkulasi. Contohnya yaitu buku yang dipinjam pengguna datanya belum terhapus di sistem komputer karena sistem komputernya sedang ada gangguan atau buku tersebut sudah disimpan langsung ke rak buku oleh penggu- na (mahasiswa) tanpa sepengetahuan staf per- pustakaan. Untuk itu petugas perpustakaan selayaknya dapat memberikan kepuasan kepa- da semua pengguna jasa perpustakaan, karena bagaimanapun penguna perpustakaan mempu- nyai keinginan dan harapan untuk diperlakukan dengan adil, jujur dan disiplin. Tanpa pengguna perpustakaan tidak akan ada apa-apanya atau tidak akan ada perkembangan dan kemajuan yang pesat.
Kepuasan pengguna merupakan suatu
tujuan  yang  ingin  dicapai  oleh  P2I2  FEB UNPAD untuk meningkatkan kualitas pe- layanan. P2I2 FEB UNPAD mengharapkan pe- layanan yang diberikan staf perpustakaan dapat memenuhi kepuasan pengguna, namun kepua- san pengguna P2I2 FEB UNPAD tidak hanya tertuju pada fasilitas yang lengkap, tetapi juga pada bagaimana cara staf perpustakaan mem- berikan pelayanan kepada para pengguna.
Suatu pelayanan yang diberikan oleh staf perpustakaan akan dirasakan dan dinilai oleh pengguna perpustakaan. Bila pengguna telah merasakan dan memberi penilaian mengenai pe- layanan yang diberikan oleh staf perpustakaan, maka akan tercipta sebuah kepuasan. Kepuasan adalah tanggapan pengguna atas terpenuhinya kebutuhannya (Richard Oliver dalam Barnes 2003, 64). Sementara kepuasan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang didapatkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya (Kotler 2005, 70).
Kepuasan pengguna dapat diukur dari ke- mampuan staf perpustakaan dalam melayani pengguna di perpustakaan. Seandainya layanan yang diberikan staf perpustakaan kurang se- suai akan kebutuhan pengguna dan staf per- pustakaan tidak menguasai ilmu pengetahuan tentang perpustakaan, maka imbasnya kepada kepuasan pengguna, mereka akan merasakan kecewa atas pelayanan informasi yang disam- paikan staf perpustakaan tersebut.
Kepercayaan dalam pelayanan staf perpus- takaan untuk menyampaikan informasi dan berusaha untuk mencapai kepuasan pengguna. Staf perpustakaan memahami akan kebutuhan pengguna,  mempunyai  profil  pengguna  untuk mengetahui kebutuhannya, dan mempunyai ke- mampuan untuk mengumpulkan dan mengin- terpretasikan informasi dalam meningkatkan
kepuasan pengguna. Staf perpustakaan juga diharuskan memberikan kenyamaan kepada pengguna dalam berkomunikasi, membangk- itkan perhatian pengguna kepada staf perpus- takaan agar pengguna merasakan puas akan isi pesan yang disampaikan staf perpustakaan dan kesamaan (kemiripan) antara staf perpustakaan dengan pengguna akan meningkatkan daya tar- ik yang membuat upaya persuasi menjadi lebih efektif.
Untuk mencapai hubungan baik antara staf perpustakaan dengan pengguna sangat be- sar pengaruhnya terhadap perkembangan dan kemajuan suatu perpustakaan. Hubungan ini harus dibina dan dipelihara sebaik mungkin, tapi semua ini harus didukung oleh kualitas staf perpustakaan yang meliputi kredibilitas staf perpustakaan, daya tarik, dan isi pesan da- lam memberikan pelayanan informasi dalam meningkatkan kepuasan pengguna.
Dengan demikian, peneliti memfokuskan pada karakter staf perpustakaan yang dinilai pengguna, untuk terjadi perubahan opini diper- lukan sumber yang mempunyai keahlian dan dapat tidaknya Staf dipercayai, serta memiliki daya tarik dalam meningkatkan kepuasan peng- guna. Dimana Perasaan puas atau tidak puas pengguna serta penilaian pengguna terhadap pelayanan yang diberikan Staf perpustakaan ini dapat diukur  dan diketahui melalui penelitian ini, sehingga menghasilkan kesimpulan dan saran bagi perpustakaan untuk terus mening- katkan mutu pelayanan dalam memberikan pe- layanan yang terbaik kepada penggunanya.
Perpustakaan dan Pusat Informasi ilmiah (P2I2) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universi- tas Padjadjaran (FEB UNPAD) seperti perpus- takaan fakultas di lingkungan Unpad lainnya memiliki fungsi, tugas dan tanggung jawab terhadap jalannya pengelolaan dan layanan per-
pustakaan. Dibandingkan dengan perpustakaan lainnya, P2I2 FEB UNPAD memiliki jumlah staf yang paling banyak. Selain memiliki jum- lah staf yang banyak sistem kerja yang diter- apkan di perpustakaan ini pun bersifat rolling , dimana sistem ini mengharuskan setiap staf un- tuk memiliki kompetensi di bidang kerja yang berbeda.
Berdasarkan uraian yang dipaparkan di atas, tu- juan masalah penelitian ini adalah:
1.  Untukmengetahuikepuasanpenggunater- hadap kepercayaan staf layanan perpus- takaan.
2.  Untuk mengetahui kepuasan pengguna- terhadap  keahlian  stafl  ayanan  perpu - takaan.
3.  Untuk mengetahui kepuasanan pengguna terhadap daya tarik staf layanan perpus- takaan.

## KERANGKA PEMIKIRAN
Kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikasi tentang sifat-sifat komunikator. Se- lain itu, kredibilitas adalah kualitas, kapabilitas atau kekuatan untuk menimbulkan kepercayaan dan keahlian seseorang. Dalam penelitian ini, istilah ‘kredibilitas’ berkaitan dengan keahlian dan kepercayaan pengguna terhadap staf per- pustakaan mengenai pelayanannya. Kredibil- itas staf perpustakaan tergantung kepada ke- mampuan staf itu sendiri untuk mempercayai dan menyakini apa yang dikatakan dan ter- kait dengan pelayanan informasi yang disam- paikannya kepada pengguna serta kemampuan penyampaian atas pertanyaan pengguna dan kemampuan menguasai informasi yang makin maju.
Dalam penelitian ini, peneliti mengunakan pendekatan The  Functional  Model  of  Source Credibility yang dikemukakan oleh (Infante
1990, 175). Model fungsi kredibilitas sumber menurut Infante menggambarkan kredibilitas sebagai tingkat dimana seorang sumber mam- pu memuaskan kebutuhan-kebutuhan individu penerima ( Credibilty as the degree to which a source satisfies the receiver’s needs ).
Functional  Model  of  Source  Credibility dalam penelitian ini digunakan untuk melihat bagaimana kredibilitas seorang staf layanan perpustakaan sebagai komunikator dalam mem- beri pelayanan kepada pengguna jasa perpus- takaan. Jika staf perpustakaan dapat memenuhi kebutuhan para pengguna jasa perpustakaan dengan baik, maka akan menimbulkan kepua- san terhadap pengguna.
Maksud dari teori pendekan T he Function - al Model of Source Credibility dapat diketahui bahwa seorang sumber (Staf perpustakaan) akan dinilai sebagai seseorang yag memili- ki kredibilitas, jika staf perpustakaan tersebut dapat memenuhi kebutuhan pengguna sesuai dengan keinginannya. Maka staf perpustakaan yang memiliki kredibilitas tinggi akan lebih efektif dalam merubah opini pengguna diband- ingkan dengan sumber yang memiliki kredibil- itas rendah. Komponen-komponen kredibilitas sumber yang dikaitkan dengan staf perpus- takaan (Hovland, Janis dan Kelley, Windahl, Signitizer & Olson 1983) dalam Venus 2009, 57-64) yaitu:
1. Kepercayaan (trustworthiness) Kepercayaan berkaitan dengan penilaian pengguna bahwa sumber informasi dianggap tulus, jujur, bijak dan adil, objektif, memiliki intergritas pribadi, serta memiliki tanggung jawab sosial yang tinggi atau peka akan ma- salah.
2. Keahlian (Expertise) Faktor keahlian berhubungan dengan pe- nilaian dimana sumber dianggap berpenge- tahuan, cerdas, berpengalaman, memiliki ke- wenangan tertentu dan menguasai skill yang bisa diandalkan, kecepatan dan ketepatan. 3. Daya Tarik Secara umum dayatarik meliputi penampi-
lanfisik  dan  identifikasi  psikologis.  Dalam hal ini, identifikasi psikologis sebagai daya tarik pada seseorang yang didasari pada ke- samaan nilai dan karakteristik kepribadiann- ya. Daya tarik staf perpustakaan diukur me- liputi:
a.  Daya tarik fisik Penampilan seseorang akan mempen- garuhi pengguna dalammempersep- sikan  sumber.  Dengandaya  tarik  fisik yang tinggi akan memiliki pola so- sialisasi yang berbeda dengan seseo- rang yang mempunyai daya tarik yang rendah. Orang yang mempunyai daya tarik secara sosial lebih mendapat per- hatian, lebih dihargai dan lebih diteri- ma.
b. Daya tarik psikologis Daya tarik psikologis ini merupakan- tambahan dari karakteristik fisik, salah satu komponen daya tarik psikologisi- ni adalah kesamaan. Kesamaan antara staf perpustakaan dengan pengguna dapat meningkatkan daya tarik yang membuat upaya persuasi menjadi lebih efektif.
Dalam hal ini, kredibilitas seorang staf per- pustakaan merupakan salah satu hal yang ber- peran penting dalam menyampaikan informasi demi meningkatkan kepuasan pengguna. Selain itu juga, staf perpustakaan harus memiliki ke- mampuan dalam segala hal, mengerti keingi- nan pengguna dan memiliki daya tarik.  Kare- na kepuasan pengguna tidak hanya dilihat dari fasilitas perpustakaan tetapi juga bagaimana pe- lanyanan yang diberikan staf perpustakaan. Hal ini dapat diasumsikan bahwa pelayanan yang diberikan staf perpusatkaan dengan baik dan sesuai dengan apa yang diharapkan pengguna, maka pengguna perpustakaan akan merasa puas dan dikemudian hari besar kemungkinan akan kembali lagi ke perpustakaan tersebut.
Sehubungan dengan ini, kepuasan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang didapatkan terhadap kin- erja (hasil) yang diharapkannya. Dalam pene- litian ini, tingkat kepuasan pengguna merupa-
kan fungsi dari perbedaan antara kinerja Staf layanan perpustakaan dengan harapan penggu- na perpustakaan (Kotler 2005, 70).
Kepuasan pengguna perpustakaan adalah tingkat kepuasan yang dirasakan ( perception ) (P) pengguna perpustakaan sebagai jasa per- pustakaan atas pelayanan yang diberikan oleh Staf perpustakaan dibandingkan dengan apa yang pengguna harapkan ( expected ) (E) dari pelayanan tersebut. Penilaian antara harapan dengan persepsi dapat menghasilkan beberapa kemungkinan, diantaranya adalah:
1.  Persepsi < Harapan
Apabila persepsi lebih kecil dari harapan, pengguna akan memberikan tanggapan negatif terhadap layanan yang diberikan oleh staf perpustakaan. Sehingga dapat menim- bulkan ketidakpuasan kepada pengguna jasa perpustakaan.
2.  Persepsi = Harapan
Apabila persepsi dan harapan sama, peng- guna akan memberikan tanggapan netral terhadap layanan yang diberikan staf perpus- takaan. Sehingga akan menimbulkan rasa yang cukup puas terhadap pengguna jasa perpustakaan.
3.  Persepsi > Harapan
Apabila persepsi melebihi harapan, penggu- na akan memberikan tanggapan positif ter- hadap layanan yang diberikan staf perpus- takaan. maka pengguna jasa perpustakaan akan merasakan sangat puas dengan layanan yang diberikan staf perpustakaan. (Barata 2006, 38)
Dalam penelitian ini aspek afektif yang diteliti adalah menyangkut persepsi dan harapan pengguna terhadap pelayanan yang diberikan oleh staf perpustakaan. Dengan terbentuknya suatu kredibilitas yang harus dimiliki staf per- pustakaan akan memberikan sebuah perasaan
dan penilaian pengguna terhadap layanan yang diberikan. Hasil atau respon yang diberikan pengguna terhadap pelayanan berupa penilaian positif atau penilaian negatif itu dengan merasa senang atau tidak senang dan puas atau tidak puasnya pelayanan yang diberikan staf perpus- takaan.

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran

## PEMBAHASAN
Staf perpustakaan sebagai petugas yang membatu pustakawa di perpustakaan, staf mendapatkan tugas dibagian pengolahan pusta- ka dan pelayanan perpustakaan. Analisis kred- ibilitas staf layanan perpustakaan pada pemba- hasan ini dibagi menjadi beberapa bagian agar dapat menggambarkan kredibilitas staf layanan dari berbagai sudut pandang yaitu:
1.  Analisis secara keseluruhan
2.  Analisis berdasarkan komponen kredibili- tas staf layanan
3.  Analisis berdasarkan butir pertanyaan
Dengan demikian identitas, ukuran, dan penggambaran kredibilitas staf perpustakaan dan tingkat kepuasan pengguna yang merupa- kan hasil dari penelitian ini menjadi fokus dan jelas.
Asumsi Dasar “kredibilitas sumber sebagai tingkat dimana seseorang sumber mampu memuaskan kebutuhan- kebutuhan individu penerima.” The Functional Model of Source Credibility (Infante, Rancer &
Womack 1990, 175 )
Kredibilitas Staf Perpustakaan:
- Bagaimana kepuasan pengguna terhadap kepercayaan staf layanan perpustakaan.
- Bagaimana kepuasan pengguna terhadap keahlian staf layanan perpustakaan.
- Bagaimana kepuasan pengguna terhadap daya tarik staf layanan perpustakaan.

## Kepuasan
Gap antara persepsi dengan harapan (Barata 2006, 38) Persepsi < Harapan Persepsi = Harapan Persepsi > Harapan Komponen
Kredibilitas:
- Kepercayaan
- Keahlian - Daya tarik Hovland, Janis & Kelley (Windahl,  Signitizer  &

## Analisis Secara Keseluruhan
Analisis ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pengguna atas kredibilitas staf layanan perpustakaan di Perpustakaan dan Pu- sat Informasi ilmiah (P2I2) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran (FEB UN- PAD). Dalam penelitian ini mengukur kredi- bilitas staf layanan perpustakaan berdasarkan harapan dan persepsi pengguna. yang dimak- sud dengan harapan adalah tingkat layanan yang diperlukan pengguna. sedangkan persep- si adalah tingkat layanan yang diterima atau yang dirasakan pengguna. Kesenjangan ( Gap ) antara harapan dan persepsi pengguna inilah yang disebut sebagai kredibilitas staf layanan perpustakaan.
Analisis secara keseluruhan ini diper- oleh dengan cara menjumlahkan semua skor harapan minimum, skor harapan maksimum (harapan yang diinginkan) dan skor persepsi. Kemudian hasilnya dibagi dengan jumlah ke- seluruhan butir pernyataan untuk memperoleh skor rata-rata harapan minimum, skor rata-rata harapan maksimal (harapan yang diinginkan) dan skor rata-rata persepsi. Setelah peneliti menghitung kesenjangan ( gap ) antara persep- si ( perception ) dan harapan ( desired ) dengan menggunakan rumus berikut:
Adequacy Gap (AG)  = P (Persepsi) - Min imum (Harapan minimum)
Superiority Gap (SG) = P (Persepsi) - De - sired (Harapan maksimum)
Dari hasil perhitungan menunjukkan bah- wa nilai rata-rata harapan minimum yaitu 3,37, dan nilai rata-rata persepsi yaitu 3,70. Sedang- kan nilai rata-rata harapan yang diinginkan ( desired ) yaitu 4,42. Dengan demikian dapat diketahui bahwa nilai rata-rata persepsi lebih tinggi dari harapan minimum. Sehingga diper- oleh nilai kesenjangan AG ( Adequacy  Ga p)
positif yaitu 0,34 dan nilai SG ( Superiority Gap ) yaitu -0,72. Hasil analisis data dapat dili- hat pada tabel berikut:

## Tabel 1 Analisis Kredibilitas Staf Layanan
Berdasarkan hasil tabel di atas diperoleh kesenjangan AG ( Adequacy Gap ) positif yaitu 0,34 dan nilai SG ( Superiority Gap ) yaitu -0,72. Dimana angka 0,34 tersebut menunjukkan bah- wa nilai Adequacy Gap (AG) adalah positif dan berada pada wilayah “zona of toleransi”, yang berarti kredibilitas staf layanan perpustakaan masih dalam batas toleransi atau diterima den- gan baik. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna menilai kredibilitas staf layanan perpustakaan yang diterimanya telah memenuhi harapan minimum yang diinginkan, sehingga pengguna dapat dinyatakan puas terhadap layanan yang diberikan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan kredibilitas staf layanan P2I2 FEB UNPAD sudah memuaskan pengguna .
Kepuasan pengguna adalah tingkat kepua- san yang dirasakan ( perceived ) oleh penggu- na sebagai pengguna jasa perpustakaan atas pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan dibandingkan dengan apa yang mereka hara- pankan ( expected ) dari pelayanan tersebut. Ada lima faktor yang mempengaruhi kredibilitas staf perpustakaan, yaitu Daya Tarik, ganjaran ( Reward ), kedekatan, kemiripan, kemampuan (Rakhmat 2012, 112-115).

## Analisis Berdasarkan Komponen Kredibili- tas Staf Layanan
Analisis berdasarkan komponen kredibilitas
20 Butir Per
nyataan Mini- mum D esired P AG SG Skor Ra- ta-rata 3,36 4,42 3,70 0,34 -0,72
staf layanan P2I2 FEB UNPAD dengan meng- gunakan tiga komponen kredibilitas, yaitu:
1.  Kepercayaan (suatu tingkat dimana seo- rang staf perpustakaan   dirasa dapat menjadikan hal yang memotivasi peng- guna).
2.  Keahlian (kemampuan staf layanan per- pustakaan dalam melayani pengguna).
3.  Daya tarik (kesan yang diberikan staf layanan perpustakaan dalam memberi- kan pelayanan).
Analisis berdasarkan komponen kredibili- tas staf layanan perpustakaan dilakukan dengan cara menjumlahkan semua skor harapan min- imum, harapan maksimum (yang diinginkan) dan persepsi. kemudian dibagi dengan jumlah butir pertanyaan pada tiap komponenya, seh- ingga dapat diketahui skor harapan minimum, skor rata-rata harapan maksimum, dan skor rata-rata persepsi. Skor kesenjangan diperoleh dengan menggunakan rumus berikut:
Adequacy Gap (AG)  = P (Persepsi) - Mini -
mum (Harapan minimum)
Superiority Gap (SG) = P (Persepsi) - De - sired (Harapan maksimum)
Berdasarkan hasil perhitungan menunjuk- kan bahwa pada komponen kepercayaan skor rata-rata harapan yang tertinggi adalah pada harapan maksimum (yang diinginkan), yaitu 4,43. Nilai terendah adalah pada harapan min- imum, yaitu 3,42 dan nilai rata-rata persepsi yaitu 3,81. Hal tersebut menunjukkan skor ra- ta-rata persepsi lebih tinggi dari skor rata-rata harapan minimum, sehingga diperoleh skor kesenjangan AG ( Adequacy Gap ) positif yaitu sebesar 0,39 dengan skor SG ( Superiority Gap ) yaitu sebesar -0,62. Hal serupa juga terjadi pada komponen keahlian dan daya tarik yang memi- liki skor rata-rata persepsi lebih tinggi dari pada skor rata-rata harapan minimum. Berikut ini
merupakan hasil perhitungan kredibilitas staf layanan berdasarkan komponen, yaitu:

## Tabel 1.2 Analisis Kredibilitas Staf Layanan Perpus- takaan Berdasarkan Komponen
Tabel di atas menunjukan bahwa komponen kredibilitas staf layanan yang paling ting- gi mempengaruhi kepuasan pengguna adalah komponen kepercayaan (suatu tingkat dimana seorang staf perpustakaan dirasa dapat menjad- ikan hal yang memotivasi pengguna) mendapat skor 0,39, komponen selanjutnya adalah kom- ponen keahlian (kemampuan staf layanan per- pustakaan dalam melayani pengguna) mendapat skor 0,32 dan yang terakhir adalah komponen daya tarik (kesan yang diberikan staf layanan perpustakaan dalam memberikan pelayanan) mendapat skor 0,31.
Skor AG ( Adequacy  Gap ) menunjukkan positif dan berada di wilayah “zona toleransi”, yang berarti kredibilitas layanan masih dalam batas toleransi atau dinyatakan baik. Dengan kata lain, pengguna menilai kredibilitas staf layanan perpustakaan berdasarkan komponen kepercayaan, keahlian dan daya tarik telah me- menuhi harapan minimum yang diinginkan, sehingga pengguna dinyatakan puas dengan layanan yang diterima.
Kredibilitas staf perpustakaan berpusat pada upaya pelayanan staf perpustakaan da- lam memenuhi kebutuhan dan keiningan peng- guna. Kredibilitas adalah suatu kepercayaan dari pihak lain kepeda seseorang. Dalam hal ini kredibiltas dari seorang komunikator (staf perpustakaan) akan sangat berpengaruh atas
Komponen
Kepercayaan Keahlian Daya Tarik Minimum 3,42 3,38 3,29 D esired 4,43 4,45 4,4 P 3,81 3,7 3,6 AG 0,39 0,32 0,31 SG -0,62 -0,75 -0,8
efektif tidaknya penyampaian pesan kepada komunikan (pengguna) (Barata 2006, 58). Ke- seluruhan layanan berpengaruh pada kemam- puan untuk memuaskan kebutuhan (Kotler 2005, 73). Dengan berpatokan pada ketiga kom- ponen kredibilitas staf perpustakaan maka kred- ibilitas staf perpustakaan dapat diukur. Persepsi dan harapan pengguna terhadap kredibilitas staf perpustakaan itu sangat mempengaruhi kepua- san pengguna. Komponen sikap dan perhatian dasar bagi staf perpustakaan untuk memberikan pelanyanan secara nyata (kepercayaan). Begitu juga komponen sikap dan kemampuan staf per- pustakaan dalam melayani kebutuhan pengguna (keahlian) serta komponen sikap dan penampi- lan yang baik dan sopan akan mempengaruhi kepuasan pengguna (daya tarik).

## Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan
Analisis berdasarkan butir pernyataan ada- lah analisis yang dilakukan terhadap 20 butir pernyataandari kuesioner. Skor yang diperoleh dari harapan minimum, harapan maksimum (harapan yang diinginkan) dan persepsi respon- den pada masing-masing butir pernyataan di- jumlah kemudian dibagi dengan jumlah respon- den, sehingga diketahui skor rata-rata harapan minimum, skor rata-rata harapan maksimum dan skor rata-rata persepsi responden. Skor ke- senjangan diperoleh dengan menggunakan ru- mus sebagai berikut:
Adequacy Gap (AG)  = P (Persepsi) - Mini - mum (Harapan minimum)
Superiority Gap (SG) = P (Persepsi) - De - sired (Harapan maksimum)
Berdasarkan hasil analisis data diketahui angka kesenjangan menunjukkan A dequacy Gap (AG)  positif dari 20 pernyataan, dimana skor rata-rata persepsi lebih tinggi dari skor rata-rata harapan minimum yang berarti sudah
memenuhi harapan minimum responden atau responden merasa pusa dengan layanan perpus- takaan.

## SIMPULAN
Pengguna merasa puas terhadap kepercayaan staflayananperpustakaan di P2I2 FEB UNPAD. Hal ini ditunjukan dengan skor rata-rata persep- si yang lebih tinggi dari skor rata-rata harapan minimum pengguna, dengan skor rata-rata  AG ( Adequacy  Gap ) positif, sehingga dapat dika- takan bahwa persepsi pengguna terhadap ke- percayaan staf layanan perpustakaan berada da- lam zona toleransi (masih dapat diterima oleh pengguna jasa perpustakaan). Pada komponen kepercayaan ini, layanan yang dianggap paling memuaskan pengguna perpustakaan atau yang mendapatkan nilai skor AG yang paling tinggi yaitu kredibilitas staf yang berkaitan dengan pe- nilaian pengguna bahwa staf layanan dianggap tanggap kepada setiap pengguna jasa perpus- takaan.
Penggunamerasa puas terhadap keahlian- staf layanan perpustakaan di P2I2 FEB UN- PAD. Hal ini ditunjukan dengan skor rata-rata persepsi yang lebih tinggi dari skor rata-rata harapan minimum pengguna, dengan skor ra- ta-rata  AG ( Adequacy  Gap ) positif, sehingga dapat dikatakan bahwa persepsi pengguna terh- adap keahlian staf layanan perpustakaan berada dalam zona toleransi (masih dapat diterima oleh pengguna jasa perpustakaan). Dalam komponen keahlian ini, layanan yang dianggap paling memuaskan pengguna perpustakaan atau yang mendapatkan nilai skor AG yang paling tinggi yaitu kredibilitas staf yang berkaitan dengan penilaian pengguna  terhadap staf layanan yang dianggap dapat menanggapi keluhan pengguna dengan komunikasi yang baik.
Pengguna merasa puas terhadap daya tariks-
taf layanan perpustakaan di P2I2 FEB UNPAD. Hal ini ditunjukan dengan skor rata-rata persep- si yang lebih tinggi dari skor rata-rata harapan minimum pengguna, dengan skor rata-rata  AG ( Adequacy  Gap ) positif, sehingga dapat dika- takan bahwa persepsi pengguna terhadap daya tarik staf layanan perpustakaan berada da- lam zona toleransi (masih dapat diterima oleh pengguna jasa perpustakaan). Pada komponen daya tarikini, layanan yang dianggap paling memuaskan pengguna perpustakaan atau yang mendapatkan nilai skor AG yang paling ting- gi yaitu kredibilitas staf yang berkaitan dengan penilaian pengguna terhadap sikap staf layanan yang senantiasa menjaga kerapihan dan ke- bersihan.

## DAFTAR PUSTAKA
Barata, Atep Adya (2006). Dasar-dasar  Pe - layanan Prima. Jakarta: Gramedia.
Barnes, James G(2003). Secrets  of  Custom - er  Relationship  Management . Yogyakarta:
Andi.
Effendy, Onong Uchjana (2003). I lmu,  Teori dan  Filsafat  Komunikasi . Bandung: Citra Aditya Bakti.
Infente, Dominica, Andrew S, Rancer. & Deane F, Womack (1990). Building  Communica - tion Theor: second editon . Amerika: Wave- land Press. Kotler, Philip(2005). Manajemen  Pemasaran .
Jakarta: Indeks. Venus, Antar. 2009. Manajemen  Kampanye: Panduan Teoritis dan Praktis dalam Menge - fektifkan Kampanye Komunikasi . Bandung: Rosdakarya.