## PENGARUH SERVICE QUALITY, WEBSITE QUALITY, BRAND REPUTATION, TRUST, DAN PERCEIVED RISK TERHADAP PURCHASE INTENTION
Cindy Bernika 1* , Iwan Ekawanto 2
1 Mahasiswi Program Studi Sarjana Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Trisakti Jakarta
2 Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Trisakti Jl. Kyai Tapa No 1, Grogol, Jakarta 11440, Indonesia. E-mail: 1) cindybernika37@gmail.com , 2) ekawanto@trisakti.ac.id

## Abstract
The aim of this study was to determine the effect of service quality, website quality, brand reputation, trust,  and  perceived  risk  on  consumer  purchase  intentions.  The  sampling  technique  used  was purposive sampling with 216 respondents. Data collection used an online questionnaire with a Liker scale of 1 to 5. This study used the Structural Equation Modeling (SEM) method through the AMOS program to process the data. The results showed that service quality did not have a positive effect on  consumer  purchase  intentions  in  Jakarta,  website  quality  did  not  have  a  positive  effect  on consumer  purchase  intentions  in  Jakarta,  brand  reputation  had  a  positive  effect  on  consumer purchase  intentions  in  Jakarta,  trust  had  a  positive  effect  on  consumer  purchase  intentions  in Jakarta, and perceived risk did not have a positive effect on consumer purchase intentions in Jakarta.
Keywords: Brand Reputation, Perceived Risk, Purchase Intention, Service Quality, Trust

## Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari service quality , website quality , brand reputation , trust ,  dan perceived  risk terhadap  terhadap purchase  intention .  Teknik  pemgambilan sampel yang digunakan yaitu purposive sampling dengan responden sebanyak 216. Pengumpulan data  menggunakan  kuesioner  online  dengan  skala  liker  1  sampai  5.  Penelitian  ini  menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) melalui program AMOS untuk mengolah data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality tidak berpengaruh positif terhadap purchase intention konsumen  di  Jakarta, website  quality tidak  berpengaruh  positif  terhadap purchase  intention konsumen di Jakarta, brand reputation berpengaruh positif terhadap purchase intention konsumen di Jakarta, trust berpengaruh positif terhadap purchase intention konsumen di Jakarta, dan perceived risk tidak berpengaruh positif terhadap purchase intention konsumen di Jakarta.
Kata Kunci: Brand Reputation , Perceived Risk , Purchase Intention , Service Quality , Trust

## 1. PENDAHULUAN
Teknologi informasi berkembang pesat di era globalisasi saat ini. Mengingat kita hidup di era digital, tidak mengherankan jika media elektronik menjadi metode komunikasi yang populer. Akibatnya, banyak bisnis sekarang mempromosikan dagangan mereka di Internet, di  mana  mereka  dapat  menjangkau  audiens  yang  lebih  besar.  Perluasan  internet  telah memungkinkan  metode  baru  dalam  promosi  produk  dan  pengenalan  saluran  baru  untuk menjalankan bisnis, salah satunya adalah belanja online (Sudarso et al., 2020). Internet telah mempermudah  bisnis  untuk  menjangkau  banyak  orang  dan  bagi  orang-orang  itu  untuk menemukan dan membeli berbagai barang dan jasa dengan harga murah (Wijaya & Jasfar, 2014).
Tingkat  niat  beli  yang  tinggi  dan  popularitas  yang  meningkat  di  kalangan  pengguna internet  menjadi  indikator  meningkatnya  tren  pembelian  online.  Kleisiari  et  al.  (2021) menjelaskan  “karena  kemudahan  layanan  yang  diberikan  oleh  bisnis  online,  di  mana konsumen tidak perlu mengunjungi toko secara fisik untuk melihat dan membeli apa yang mereka butuhkan, fenomena belanja online ini menunjukkan minat beli yang signifikan dan semakin populer di kalangan pengguna internet Indonesia”. Siapa pun yang memiliki akses ke  komputer,  laptop,  dan  perangkat  lain  yang  terhubung  ke  internet  dapat  dengan  cepat memutuskan apa yang akan dibeli melalui transaksi yang sederhana dan cepat. Marketplace menawarkan berbagai macam barang, antara lain pakaian jadi, kado, gadget, dan beberapa jenis  makanan  olahan.  Ini  adalah  kekuatan  pendorong  utama  untuk  pertumbuhan  pasar (Kleisiari et al., 2021).
Niat beli merupakan proses dalam melakukan keputusan pembelian, dimana konsumen mau  melakukan  pembelian.  Menurut  Sangadji  &  Sopiah  (2013),  “niat  beli  tidak  selalu menghasilkan  keputusan  pembelian  yang  sebenarnya”.  Wibisono  &  Achsa  (2020) menyebutkan bahwa “konsumen lebih mementingkan pelayanan”.
Menurut Kotler et al. (2019), “kualitas layanan yaitu suatu bentuk penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diterima dengan apa yang mereka harapkan”.   Penelitian mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi keputusan pembelian telah banyak dilakukan, namun menunjukkan  hasil  penelitian  yang  berbeda.  Zinedine  &  Wijaksana  (2021),  menyebutkan bahwa “kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap toko online, berkat kemajuan sistem transaksi”. Pengguna Internet memiliki akses ke sejumlah besar pasar yang memenuhi setiap kebutuhan mereka dengan menyediakan pembelian instan dan efisien. Ini adalah kekuatan pendorong di balik perluasan pasar.
Jumlah orang yang menggunakan internet  di  Indonesia terus bertambah, seperti yang terlihat dari statistik APJII dari tahun 2021. Pada tahun 2021 dan 2022, 77,02 persen dari seluruh  penduduk  Indonesia  yang  berjumlah  272,68  juta  akan  online,  menurut  laporan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia ( APJII). Ini setara dengan 210 juta orang. Pertumbuhan 3,32 persen dibandingkan dengan waktu yang sama tahun lalu.
Terlepas dari perluasan  penggunaan internet dan pembelian online di  Indonesia, area tertentu masih mengalami kurangnya kepercayaan, masalah privasi, bahaya yang dirasakan, dan pengalaman belanja online yang buruk (Pelaez et al., 2019). Menurut Lien et al. (2017), “pilihan  konsumen  untuk  membeli  suatu  produk  dipengaruhi  oleh  tingkat  kepercayaan mereka”. Para peneliti telah melihat seberapa besar kepercayaan ini memengaruhi berbagai industri. Keyakinan konsumen pada perusahaan yang menawarkan produk sangat  penting karena menentukan seberapa loyal mereka terhadap perusahaan tersebut dan seberapa besar
kemungkinan  mereka  akan  membeli  produknya  di  masa  depan  (Mardhatillah,  2020). Pelanggan  didorong  dan  dipengaruhi  oleh  bisnis  yang  ingin  mendapatkan  kepercayaan mereka  dan  menjaga  komitmen  mereka  untuk  memenuhi  kebutuhan  dan  harapan  mereka (Moslehpour  et  al.,  2021).  Keahlian  dalam  merek  atau  produk  juga  menyinggung kepercayaan,  karena  pelanggan  lebih  mungkin  puas  ketika  mereka  membeli  barang  dari bisnis yang telah mendapatkan kepercayaan mereka.
Selain itu, melalui peningkatan kualitas layanan, konsistensi, akuntabilitas, kejujuran, dan  keadilan,  kepercayaan  dapat  ditingkatkan  (Anita,  2019).  Sebab  itu  penelitian  ini bertujuan  untuk  menganalisis  faktor trust ,  sebagaimana  para  ahli  sebelumnya menganggapnya  sebagai  salah  satu  elemen  terpenting  dalam  belanja  online  (Thomas  & Monica,  2018).  Sementara  menurut  Solihin  (2020)    menyatakan  bahwa  “ perceived  risk adalah masalah yang signifikan dalam belanja online karena pengaruh langsungnya terhadap sikap dan niat untuk membeli”.
Menurut  Kim  &  Peterson  (2017)  menyimpulkan  bahwa  “risiko  yang  dirasakan, keamanan, privasi, kualitas informasi, kualitas desain web, kualitas sistem, dan reputasi yang dirasakan  adalah  anteseden  penting  dari  kepercayaan  online”.  Konsekuensinya,  reputasi merek  mempengaruhi  niat  beli.  Seseorang  akan  termotivasi  untuk  membeli  suatu  produk dengan  reputasi  merek  yang  baik  sehingga  menimbulkan  keinginan  untuk  mencoba  dan melakukan  pembelian  (Lusy  et  al.,    2013:56  dalam  (Alfianto  et  al.,  2018)).  Berdasarkan penelitian  yang  ada,  penulis  bertujuan  untuk  melihat  pengaruh service  quality,  website quality, brand reputation, dan trust terhadap purchase intention.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian ini diadaptasi melalui penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh  Qalati et al.  (2021).  Rancangan  penelitian  ini  menggunakan  pengujian  hipotesis  atau hipothesis testing .  Menurut  Sekaran  &  Bougie  2016),  “pengujian  hipotesis  bertujuan  untuk  menguji apakah terdapat hubungan antara beberapa variabel”. Pada penelitian ini, pengujian hipotesis dilakukan untuk menguji variabel service quality, website quality, brand reputation, trust, dan perceived risk terhadap purchase intention.
Dalam  melakukan  pengumpulan  data,  penelitian  ini  menggunakan cross  sectional design.  Cross sectional  design merupakan  jenis  rancangan  riset  dimana  pengumpulan informasinya mengambil beberapa sampel dari populasi dan hanya dilakukan satu kali pada waktu  yang  hampir  bersamaan  (Sigit  Hermawan  &  Amirullah,  2021).  Unit  analisis  pada penelitian ini yaitu individu yang pernah menggunakan atau membeli barang melalui Zalora dan bertempat tinggal di Jakarta.
Penelitian  ini  akan  menggunakan  skala  likert  untuk  mengukur  faktor-faktor  tersebut melalui  beberapa  indikator.  Setiap  opsi  yang  disajikan  kepada  responden  diberi  nilai numerik antara 1 dan 5 pada skala Likert, yang kemudian digunakan untuk menentukan skor keseluruhan. Ada 5 poin skala dimana 1 berarti sangat tidak setuju, 2 berarti tidak setuju, 3 berarti netral, 4 berarti setuju, dan 5 berarti sangat setuju.
Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer. Sekaran & Bougie (2016) menjelaskan “data primer yaitu data yang diperoleh peneliti secara langsung dari responden untuk  mendapatkan  solusi  dari  permasalahan  penelitian  digunakan  dalam  penelitian  ini”. Pengumpulan data dalam penelitian ini diawali dengan penyebaran google form yang berisi
kuesioner. Ukuran sampel penelitian harus antara lima sampai sepuluh kali jumlah indikator, seperti  yang  ditunjukkan  oleh  Pohan  &  Aulia  (2019).  Penelitian  ini  menggunakan  24 indikator,  sehingga  perlu  mengumpulkan  data  dari  216  responden  (24  x  9).  Populasi  unit analisis pada penelitian ini yaitu seluruh pengguna Zalora yang berbasis di Jakarta.
Penelitian  ini  menggunakan  strategi  nonprobability,  purposive  sampling.  Sekaran  & Bougie (2016) mendefinisikan “Purposive sampling tidak menggunakan prosedur pemilihan probabilitas  melainkan  mengandalkan  penilaian,  sedangkan  nonprobability  sampling melakukannya  dengan  tidak  memberikan  peluang  atau  peluang  yang  sama  bagi  setiap elemen atau anggota populasi untuk dipilih sebagai sampel”. Dengan tidak adanya jumlah populasi  yang  jelas  atau  diketahui,  peneliti  akan  mengandalkan  perkiraan  yang  diperoleh langsung dari masyarakat atau dari sumber lain. Sampel penelitian ini diambil dari warga Jakarta  yang  menjawab  survei  online  dan  pernah  melakukan  pembelian  melalui  Zalora selama enam bulan terakhir.
Melalui  analisis  penelitian  ini  diharapkan  peneliti  dapat  memperoleh  hubungan  dan informasi yang akurat, dalam memberikan gambaran dari pengaruh service quality, website quality , brand reputation , trust, perceived risk terhadap purchase intention pengguna Zalora di Jakarta.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 3.1. Hasil Penelitian
Untuk mengetahui valid atau tidaknya suatu kuesioner penelitian, maka harus dilakukan uji validitas. Menurut Rukajat (2018), “suatu instrumen dikatakan valid jika secara akurat mengungkap  data  dari  variabel  yang  diteliti,  dan  validitas  merupakan  metrik  yang  dapat menggambarkan seberapa besar validitas yang dimiliki suatu instrument”. Dalam penelitian ini, factor  loading analisis  faktor  digunakan  untuk  menentukan  apakah  suatu  pernyataan benar atau salah. Dalam menentukan factor loading dapat ditentukan melalui jumlah sampel (Saidani et al., 2019).
Tabel 1 Factor Loading Based on Sample Factor Loading Sample Size 0,30 350 0,35 250 0,40 200 0,45 150 0,50 120 0,55 100 0,60 85 0,65 70 0,70 60 0,75 50 Sumber: Hair et al., 2010
Sebanyak 216 sampel digunakan dalam penelitian ini. Dalam hal ini, nilai loading faktor ≥  0,40  menunjukkan  bahwa  penilaian  validitas  yang  dilakukan  sudah  benar.  Selanjutnya dilakukan  uji  reliabilitas.  Reliabilitas,  dalam  konteks  instrumen,  berarti  yakin  akan
keakuratan data yang dikumpulkan dengan instrumen itu (Hermawan, 2019). Pada pengujian Cronbach’s  Alpha menurut  Hermawan  (2019),  “nilai  minimal  supaya  dapat  dinyatakan reliabel yaitu sebesar 0,4”.

## Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Jumlah Peryataan Cronbach's Alpha Keputusan 1 Service Quality 4 0,531 Reliabel 2 Website Quality 4 0,541 Reliabel 3 Brand Reputation 4 0,548 Reliabel 4 Trust 4 0,478 Reliabel 5 Perceived Risk 4 0,699 Reliabel 6 Purchase Intention 4 0,534 Reliabel Sumber: Data diolah menggunakan SPSS (terlampir)
Nilai Cronbach's  Alpha untuk  semua  item  pernyataan  pada  tabel  2  lebih  dari  0,4 menunjukkan reliabilitas. Ini termasuk faktor-faktor seperti kualitas layanan, kualitas situs web,  reputasi  merek,  kepercayaan,  persepsi  risiko,  dan  niat  untuk  membeli.  Dengan demikian, dapat dinyatakan terdapat konsistensi pada setiap item pernyataan.
Tabel 3 Hasil Uji Goodness of Fit Jenis Pengukuran Pengukuran Nilai Cut Off (Hair et al., 2018) Kesimpulan Absolute Fit Measure Chi Square 277,936 Diharapkan kecil Poor Fit RMSEA 0,028 ≤ 0,08 Goodness of Fit Sig Probability 0,035 ≥ 0.05 Poor Fit Incremental Fit Measure GFI 0,904 ≥ 0,90 Goodness of Fit IFI 0,950 ≥ 0,90 Goodness of Fit NFI 0,738 ≥ 0,90 Poor Fit TLI 0,939 ≥ 0,90 Goodness of Fit CFI 0,948 ≥ 0,90 Goodness of Fit RFI 0,695 ≥ 0,90 Poor Fit Parsimonius Fit Measure CMIN/DF 1,173 Batas bawah 1, Batas bawah 5 Goodness of Fit

## Sumber: Data diolah menggunakan AMOS (terlampir)
Tabel 3 menampilkan hasil uji Goodness of Fit , dan terlihat bahwa semua besaran yang diukur  (RMSEA,  GFI,  IFI,  TLI,  CFI,  dan  CMIN/DF)  berada  dalam  rentang  yang  dapat diterima.  Model  penelitian  dianggap  praktis  atau  lulus  uji Goodness  of  Fit jika  banyak ukuran yang menunjukkan Goodness  of  Fit (Hult  et  al.,  2018).  Ini  berarti bahwa langkah selanjutnya, pengujian hipotesis dapat dilakukan.
Analisis  statistik  deskriptif  memberikan  gambaran  umum  tentang  data  dengan mengidentifikasi nilai terendah, tertinggi, rata-rata ( mean ), dan standar deviasi. Di bawah ini ditampilkan temuan analisis statistik deskriptif untuk semua variabel penelitian.
Tabel 4 Statistik Deskriptif Variabel Service Quality Pernyataan Mean Std. Deviation Service Quality Saya merasa pelayanan yang diberikan Zalora cepat 3,93 0,843 Zalora melayani customer dengan baik dan ramah 4,11 0,842 Pengiriman yang diberikan Zalora cepat 4,07 0,838 Zalora menanggapi keluhan saya dengan baik 4,06 0,787 Rata-Rata 4,0425

## Sumber: Data diolah menggunakan SPSS (terlampir)
Berdasarkan temuan statistik variabel kualitas pelayanan pada tabel 4 dapat diketahui bahwa dari keempat pernyataan variabel kualitas pelayanan memiliki nilai rata-rata sebesar 4,0425. Dengan demikian, dapat  dinyatakan bahwa  rata-rata responden  merasa pelayanan yang diberikan Zalora cepat, Zalora melayani dengan baik dan sopan, Zalora mengirimkan barang atau produk dengan cepat, dan Zalora menjawab keluhan dengan baik.
Tabel 5 Statistik Deskriptif Variabel Website Quality Pernyataan Mean Std. Deviation Website Quality Saya merasa bertransaksi di Zalora aman 4,10 0,818 Website Zalora mudah diakses 4,07 0,756 Zalora memiliki tampilan situs yang menarik 4,15 0,702 Website Zalora memberikan informasi yang akurat dan mudah untuk dipahami 4,13 0,690 Rata-Rata 4,1125
Sumber: Data diolah menggunakan SPSS (terlampir)
Berdasarkan  temuan  statistik  variabel  kualitas  website  pada  tabel  5,  nilai  rata-rata variabel  kualitas  situs  web  untuk  keempat  pernyataan  adalah  4,1125.  Dengan  demikian, dapat  dinyatakan bahwa  rata-rata  responden umumnya percaya bahwa transaksi  di  Zalora aman, situs web mudah digunakan, menarik untuk dilihat, dan dapat memberikan informasi yang akurat dan mudah dipahami.

## Tabel 6 Statistik Deskriptif Variabel Brand Reputation
Pernyataan Mean Std. Deviation Brand Reputation Zalora memiliki citra yang baik 4,31 0,648 Zalora banyak dikenal orang 4,18 0,607 Zalora dapat dipercaya 4,26 0,554 Layanan dan produk yang disediakan Zalora dapat diandalkan 4,15 0,666 Rata-Rata 4,225 Sumber: Data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan temuan statistik untuk variabel reputasi merek pada tabel 6, nilai rata-rata variabel  reputasi  merek  untuk  keempat  asersi  adalah  4,225.  Oleh  karena  itu,  dapat dinyatakan  bahwa  rata-rata  responden  percaya  bahwa  Zalora  memiliki  reputasi  positif, banyak orang yang mengenal Zalora, Zalora dapat dipercaya, dan layanan serta barang yang ditawarkan dapat dipercaya.
Tabel 7 Statistik Deskriptif Variabel Trust Pernyataan Mean Std. Deviation Trust Zalora  memiliki kompetensi yang baik 4,26 0,616 Zalora sudah dipercaya 4,32 0,584 Bertransaksi di Zalora aman dan menyenangkan 4,23 0,562 Informasi yang diberikan Zalora mengenai produk dapat dipercaya 4,14 0,586 Rata-Rata 4,2375 Sumber: Data diolah menggunakan SPSS (terlampir)
Berdasarkan  temuan  statistik  untuk  variabel  kepercayaan  pada  tabel  7,  nilai  rata-rata variabel  kepercayaan  untuk  keempat  pernyataan  adalah  4,2375.  Dengan  demikian,  dapat dinyatakan  bahwa  rata-rata  responden  percaya  bahwa  Zalora  memiliki  kompetensi  yang kuat, Zalora dapat dipercaya, berbelanja di Zalora aman dan menyenangkan, serta informasi produk perusahaan dapat diandalkan.
Tabel 8 Statistik Deskriptif Variabel Perceived Risk Pernyataan Mean Std. Deviation Perceived Risk Saya merasa khawatir jika barang hilang setelah memesan di Zalora 3,91 0,787 Saya merasa informasi pribadi yang diberikan di situs web Zalora aman 4,04 0,616 Saya merasa produk yang saya terima tidak sesuai dengan yang diharapkan 3,57 0,827 Saya merasa khawatir jika uang hilang setelah memesan di Zalora 4,14 0,711 Rata-Rata 3,915 Sumber: Data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan temuan statistik pada tabel 8, nilai rata-rata variabel persepsi risiko untuk keempat  pernyataan  adalah  3,915.  Dengan  demikian,  dapat  dinyatakan  bahwa  beberapa responden merasa masih khawatir jika uang atau barang hilang setelah membeli dari Zalora, percaya  situs  web aman  untuk  mengirimkan informasi  pribadi,  dan  produk  yang diterima tidak seperti yang diharapkan.
Tabel 9 Statistik Deskriptif Variabel Purchase Intention Pernyataan Mean Std. Deviation Purchase Intention Saya tertarik berbelanja di Zalora 4,29 0,563 Ketika saya ingin membeli sesuatu, saya memikirkan Zalora 4,06 0,716 Saya akan berbagi informasi terkait Zalora 4,14 0,612 Saya tertarik untuk melakukan pembelian di Zalora 4,32 0,584 Rata-Rata 4,2025 Sumber: Data diolah menggunakan SPSS
Berdasarkan temuan statistik pada tabel 9, nilai rata-rata variabel niat beli pada keempat pernyataan adalah 4,2025. Dengan demikian, dapat dinyatakan  bahwa rata-rata responden tertarik berbelanja di Zalora, saat ingin membeli sesuatu teringat Zalora, dan tertarik untuk melakukan pembelian di Zalora.
Apabila hasil uji Goodness of Fit cukup menjanjikan seperti terlihat pada Tabel 3.14, maka dapat dilakukan pengujian hipotesis lebih lanjut. Pengujian hipotesis dirancang untuk mengkarakterisasi  hubungan  antara  dua  variabel  karena  signifikansinya  dalam  suatu penelitian.  Dapat  diterima  untuk  menggunakan  ambang  batas  signifikansi  5%  (=0,05%) untuk menguji hipotesis dan membuat keputusan penting. Berikut hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini yang dicantumkan pada tabel dibawah ini:
Tabel 10 Hasil Pengujian Hipotesis Hipotesis Estimate P- Value Keputusan H1  Service Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention -0,229 0,232 H1 tidak didukung H2  Website Quality berpengaruh positif terhadap Purchase Intention -0,241 0,114 H2 tidak didukung H3  Brand Reputation berpengaruh positif terhadap Purchase Intention 0,616 0,045 H3 didukung H4  Trust berpengaruh positif terhadap Purchase Intention 1,014 0,013 H4 didukung H5  Perceived Risk berpengaruh negatif terhadap Purchase Intention -0,115 0,366 H5 tidak didukung Sumber: Data diolah menggunakan AMOS (terlampir)

## 3.1. Pembahasan

## 3.1.1. Hipotesis 1
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis pertama diketahui tidak adanya pengaruh positif antara  variabel service  quality terhadap purchase  intention. Penelitian  ini  tidak  serupa dengan  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Qalati  et  al.  (2021)  yang  menyatakan bahwa  “terdapat  pengaruh  positif service  quality terhadap purchase  intention ”.  Namun penelitian ini didukung oleh penelitian  Mambu  (2015)  yang menyatakan bahwa  “variabel service  quality berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap purchase  intention ”.  Akan  tetapi menurut  hasil  penelitian  Agag  &  El-Masry  (2017),  “terdapat  variabel  lain  yang  dapat mempengaruhi  hubungan  antara service  quality terhadap purchase  intention yaitu trust ” .
Dengan  demikian  variabel service  quality dapat  berpengaruh  positif  terhadap purchase intention apabila di mediasi oleh variabel trust .

## 3.1.2. Hipotesis 2
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  kedua  diketahui  tidak  adanya  pengaruh  positif antara variabel website quality terhadap purchase intention . Penelitian ini tidak sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Qalati et al. (2021) menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang positif website quality terhadap purchase intention ”. Namun penelitian ini didukung oleh penelitian Dapas et al. (2019) yang menyatakan bahwa “ website quality tidak memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap purchase  intention ”.  Akan  tetapi  menurut  hasil penelitian  Pratama  &  Siagian  (2022),  “terdapat  variabel  lain  yang  dapat  mempengaruhi hubungan  antara website  quality terhadap purchase  intention yaitu trust ”.  Kepercayaan digunakan  sebagai  variabel  mediasi  untuk  mengevaluasi  sebuah  kualitas  website  dan mengacu  pada  tiga  dimensi  inti  yang  mewakili  kualitas  sebuah  website,  yaitu  kualitas kegunaan,  kualitas  informasi,  dan  kualitas  interaksi  layanan  (Prakoso,  2017).  Kualitas website  yang  semakin  meningkat  dapat  menumbuhkan  kepercayaan  pada  penggunanya (Septiari,  2018;  Sudiyono  &  Chairy,  2017)  yang  selanjutnya  dapat  meningkatkan  niat membeli  konsumen  (Fandiyanto  et  al.,  2018).  Dengan  demikian  variabel website  quality dapat berpengaruh positif terhadap purchase intention apabila di mediasi oleh variabel trust.

## 3.1.3. Hipotesis 3
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ketiga diketahui terdapat pengaruh positif antara variabel brand reputation terhadap purchase intention . Penelitian ini sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Qalati et al. (2021), yang menyatakan “terdapat pengaruh positif antara reputasi merek dengan niat beli”. Menurut Bawono et al. (2018) menegaskan bahwa  “reputasi  merek  berpengaruh  signifikan  terhadap  kecenderungan  konsumen  untuk melakukan pembelian”. Adanya hubungan yang menguntungkan antara reputasi merek dan niat membeli, seperti yang ditunjukkan oleh penelitian J. Kim & Lennon (2013). Menurut penelitian Putra et al. (2018), “persepsi konsumen terhadap merek perusahaan berdampak signifikan  terhadap  kecenderungan  mereka  untuk  melakukan  pembelian”.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  persepsi  pelanggan  terhadap  suatu  merek  berpengaruh  signifikan terhadap keputusan akhir pembelian mereka. Semakin kuat konsistensi antara reputasi merek dan  citra  diri  konsumen,  semakin  baik  penilaian  mereka  terhadap  merek  tersebut  dan semakin tinggi niat beli mereka (Harjanti, 2018).

## 3.1.4. Hipotesis 4
Berdasarkan  hasil  pengujian  hipotesis  keempat  diketahui  terdapat  pengaruh  positif antara variabel trust terhadap purchase intention . Temuan ini sama dengan studi sebelumnya oleh Qalati et al. (2021), yang menemukan  “terdapat pengaruh positif antara kepercayaan dengan  niat  beli”.  Konsumen  lebih  cenderung  melakukan  pembelian  setelah  membaca ulasan positif tentang perusahaan atau produk secara online, sebagaimana dibuktikan oleh penelitian (Aripin & Negara, 2021; Mulyati & Gesitera, 2020). Hubungan yang signifikan antara  kepercayaan  pada  merek  dan  kepercayaan  pada  produk  dan  niat  pembelian menunjukkan  bahwa  ketika  pelanggan  mempercayai  merek  dan  produk  yang  terkait dengannya,  mereka  lebih  cenderung  membeli  produk  dari  merek  tersebut  dan
mengembangkan  niat  pembelian  kembali  di  masa  depan.  Temuan  ini  konsisten  dengan temuan  Gultom  et  al.  (2020);  Raiyan  &  Siregar  (2021),  yang  menyatakan  bahwa “kepercayaan membantu pelanggan untuk mengurangi persepsi mereka tentang risiko dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian dari merek tersebut”.
Ketika  konsumen  memiliki  tingkat  kepercayaan  yang  lebih  tinggi  terhadap  penjual, maka konsumen akan memperoleh tingkat niat beli yang lebih tinggi. Japarianto & Adelia (2020);  Rosdiana  &  Haris  (2018);  Shahnaz  &  Wahyono  (2016)  menemukan  bahwa “kepercayaan merupakan faktor penting dalam mempengaruhi niat beli”. Adanya hubungan positif  antara  kepercayaan  dengan  niat  beli  konsumen  juga  didukung  oleh  penelitian  lain yaitu Adinata & Yasa (2018); Anwar & Adidarma (2016); Farki & Baihaqi (2016).

## 3.1.5. Hipotesis 5
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis kelima diketahui tidak terdapat pengaruh negatif antara variabel perceived risk terhadap purchase intention . Penelitian ini tidak didukung oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh  Tanadi  et  al.  (2015) yang menyatakan bahwa “ perceived risk memiliki pengaruh negatif terhadap purchase intention ”. Variabel perceived risk, quality, privacy, delivery dan time risk menunjukkan hubungan negatif terhadap online purchase  intention .  Karena  dimana  sebagian  besar  konsumen  masih  menganggap  bahwa belanja  online  itu  berisiko,  hal  ini  diindikasikan  dengan  meningkatnya  risiko  kualitas, privasi, pengiriman dan waktu, niat  beli online akan menurun. Namun penelitian ini sesuai dengan  penelitian  Qalati  et  al.  (2021)  yang  menyatakan  bahwa perceived  risk tidak berpengaruh negatif terhadap purchase intention. Akan tetapi menurut hasil penelitian Henry et al. (2017) terdapat variabel lain yang dapat mempengaruhi hubungan antara perceived risk terhadap purchase  intention yaitu  variabel customer  attitude. Dengan  demikian  variabel perceived  risk dapat  berpengaruh  negatif  terhadap purchase  intention jika  dimediasi  oleh variabel customer attitude.

## 4. KESIMPULAN

## 4.1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari melakukan uji analisis data kepada 216 responden,  dan  menggunakan  AMOS  untuk  analisis  data,  maka  diperoleh  kesimpulan sebagai  berikut:  1. Service  quality tidak  berpengaruh  positif  terhadap purchase  intention . Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  tidak    terlalu  berpengaruh  terhadap  niat membeli konsumen  Zalora di Jakarta, 2. Website quality tidak berpengaruh positif terhadap purchase  intention .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  tampilan  situs  web  tidak    terlalu berpengaruh  terhadap  niat  membeli  konsumen  Zalora  di  Jakarta,  3. Brand  reputation berpengaruh positif terhadap purchase intention . Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi reputasi atau citra sebuah merek, semakin tinggi juga niat beli konsumen Zalora di Jakarta,
4. Trust berpengaruh  positif  terhadap purchase  intention .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa semakin  tinggi  kepercayaan  konsumen  terhadap  merek,  semakin  tinggi  juga  niat  beli konsumen Zalora di Jakarta, 5. Perceived risk tidak berpengaruh negatif terhadap purchase intention .  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kemungkinan  risiko  yang  terjadi  tidak  terlalu berpengaruh terhadap niat membeli konsumen Zalora di Jakarta.

## 4.2. Keterbatasan Penelitian
Penelitian  ini  tentunya  memiliki  kekurangan  dan  keterbatasan  yang  dapat  dijadikan sebagai  acuan untuk  penelitian selanjutnya yang lebih baik.  Beberapa keterbatasan dalam penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut:1.  Penelitian  hanya  dilakukan  pada  konsumen  yang menggunakan  marketplace,  2.  Penelitian  ini  hanya  mengambil  sampel  sebatas  di  wilayah DKI  Jakarta  saja,  3.  Model  dalam  penelitian  ini  hanya  terdapat  6  variabel  yaitu service quality, website quality, brand reputation, trust, perceived risk, dan purchase intention.

## 4.3. Saran untuk penelitian selanjutnya
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini  dapat  disampaikan  beberapa  saran  untuk  penelitian selanjutnya  sebagai  berikut:  1.  Pada  penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat  meneliti marketplace  lain,  seperti  Shopee,  Tokopedia,  Lazada,  dan  lainnya,  2.  Pada  penelitian selanjutnya  diharapkan  dapat  mengambil  sampel  di  wilayah  lain  selain  di  Jakarta,  seperti Bali,  Surabaya,  Medan,  Bandung,  dan  lainnya,  3.  Pada  penelitian  selanjutnya  diharapkan dapat melakukan analisis dengan menggunakan variabel lain seperti variabel price (Maia dkk., 2020), promotion (Sohn & Kim, 2020), dan e-wom (Azizah & Nur, 2022) sehingga variabel yang bisa mempengaruhi niat beli konsumen dapat teridentifikasi lebih banyak lagi.

## DAFTAR PUSTAKA
Adinata, K. J., & Yasa, N. N. K. (2018). Pengaruh kepercayaan, persepsi harga, dan sikap terhadap niat beli kembali di situs lazada. E-Jurnal Manajemen Unud , 7 (8), 4153–4180. Agag, G. M., & El-Masry, A. A. (2017). Why do consumers trust online travel websites? Drivers  and  outcomes  of  consumer  trust  toward  online  travel  websites. Journal  of Travel Research , 56 (3), 347–369.
Alfianto, E. A., Fazizah, A., & Mufida, N. (2018). Pengaruh Gaya Hidup, Reputasi Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian. SKETSA BISNIS , 5 (1), 1–14. Anita,  Y.  (2019). Pengaruh  Harga,  Kualitas  Pelayanan  Dan  Kepercayaan  Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Persfektif Ekonomi Islam (Studi Pada Bisnis Online Shop: Shopee,  Tokopedia,  Bukalapak,  dan  Lazada  di  Kota  Pekanbaru) .  Universitas  Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.
Anwar,  R.,  &  Adidarma,  W.  (2016).  Pengaruh  kepercayaan  dan  risiko  pada  minat  beli belanja online. Jurnal Manajemen Dan Bisnis Sriwijaya , 14 (2), 155–168. Aripin, Z., & Negara, M. R. P. (2021). Perilaku bisnis: etika bisnis & perilaku konsumen . Deepublish.
Bawono,  A.,  Isanawikrama,  I.,  Arif,  K.,  &  Kurniawan,  Y.  J.  (2018).  Pengaruh  Perilaku Konsumen,  Brand  Image  Dan  Promosi  Terhadap  Keputusan  Pembelian  Online  Pada Situs Belanja Online (Studi Kasus pada Situs Belanja Online XYZ). Jurnal Pengabdian Dan Kewirausahaan , 2 (2).
Dapas, C. C., Sitorus, T., Purwanto, E., & Ihalauw, J. J. O. I. (2019). The effect of service quality  and  website  quality  of  zalora.  Com  on  purchase  decision  as  mediated  by purchase intention. Calitatea , 20 (169), 87–92.
Fandiyanto,  R.,  Sularso,  R.  A.,  &  Irawan,  B.  (2018).  Pengaruh  Kemudahan,  Keamanan, Ketanggapan,  Harga  dan  Reputasi  Perusahaan  terhadap  Kepercayaan  dan  Keputusan Pembelian Produk Kerajinan Danbo Secara Online. Growth , 15 (1), 54–71.
Farki,  A.,  &  Baihaqi,  I.  (2016).  Pengaruh  online  customer  review  dan  rating  terhadap kepercayaan dan minat pembelian pada online marketplace di Indonesia. Jurnal Teknik ITS , 5 (2), A614–A619.
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepercayaan. Maneggio:  Jurnal  Ilmiah  Magister Manajemen , 3 (2), 171–180.
Harjanti,  S.  (2018).  Pengaruh  Country  Of  Origin,  Merek,  dan  Harga  pada  Niat  Beli Konsumen Produk Mobil Di Yogyakarta. Buletin Ekonomi , 16 (1), 1–12.
Henry, K., Adiwijaya, M., & Subagio, H. (2017). Pengaruh perceived risk terhadap purchase intention dengan mediasi perceived value dan customer attitude pada pelanggan online shopping melalui media sosial Facebook di Surabaya. Petra Business and Management Review , 3 (2). Hermawan, I. (2019). Metodologi Penelitian Pendidikan (Kualitatif, Kuantitatif dan Mixed Method) . Hidayatul Quran.
Hult, G. T. M., Hair Jr, J. F., Proksch, D., Sarstedt, M., Pinkwart, A., & Ringle, C. M. (2018). Addressing endogeneity in international marketing applications of partial least squares structural equation modeling. Journal of International Marketing , 26 (3), 1–21. Japarianto, E., & Adelia, S. (2020). Pengaruh Tampilan Web Dan Harga Terhadap Minat Beli  Dengan  Kepercayaan  Sebagai  Intervening  Variable  Pada  E-Commerce  Shopee. Jurnal Manajemen Pemasaran , 14 (1), 35–43.
Kim,  J.,  &  Lennon,  S.  J.  (2013).  Effects  of  reputation  and  website  quality  on  online consumers’  emotion,  perceived  risk  and  purchase  intention:  Based  on  the  stimulus‐ organism‐response model. Journal of Research in Interactive Marketing . Kim,  Y.,  &  Peterson,  R.  A.  (2017).  A  Meta-analysis  of  Online  Trust  Relationships  in  E- commerce. Journal of Interactive Marketing , 38 (1), 44–54.
Kleisiari, C., Duquenne, M.-N., &  Vlontzos, G. (2021). E-Commerce in  the Retail  Chain Store Market: An Alternative or a Main Trend? Sustainability , 13 (8), 4392.
Kotler,  P.,  Keller,  K.  L.,  Brady,  M.,  Goodman,  M.,  &  Hansen,  T.  (2019).  Marketing management (4th European ed.). Harlow: Pearson Education .
Lien, C.-H., Cao, Y., & Zhou, X. (2017). Service quality, satisfaction, stickiness, and usage intentions: An exploratory evaluation in the context of WeChat services. Computers in Human Behavior , 68 , 403–410.
Mambu,  E.  (2015).  The  influence  of  brand  image,  and  service  quality  toward  consumer purchase intention of Blue Bird Taxi Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi , 3 (4).
Mardhatillah, A. (2020). Model of intention to behave in online product purchase for Muslim fashion in Pekanbaru, Indonesia. Journal of Islamic Marketing , 11 (6), 1419–1441. Moslehpour, M., Dadvari, A., Nugroho, W., & Do, B.-R. (2021). The dynamic stimulus of social  media  marketing  on  purchase  intention  of  Indonesian  airline  products  and services. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 33 (2), 561–583.
Mulyati,  Y.,  &  Gesitera,  G.  (2020).  Pengaruh  online  customer  review  terhadap  purchase intention dengan trust sebagai intervening pada toko online Bukalapak di Kota Padang. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, Dan Entrepreneurship , 9 (2), 173–194. Pelaez, A., Chen, C.-W., &  Chen, Y. X. (2019).  Effects  of perceived risk on intention to purchase: A meta-analysis. Journal of Computer Information Systems , 59 (1), 73–84.
Pohan, F. S., & Aulia, Z. F. (2019). Kualitas situs web, kepercayaan, dan loyalitas konsumen Tokopedia. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis , 2 (1), 13–22.
Prakoso,  A.  A.  (2017). Analisis  pengaruh  kepercayaan,  kualitas  pelayanan,  dan  harga terhadap  kepuasan  pelanggan  serta  dampaknya  pada  loyalitas .  Jakarta:  Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Pratama,  N.  D.,  &  Siagian,  H.  (2022).  Analisa  Pengaruh  E-servicescape  Dan  Website Quality  Terhadap  Purchase  Intention  Melalui  Trust  Sebagai  Variabel  Mediasi  Pada Pengguna E-commerce Tokopedia. Agora , 10 (1).
Putra, I. K. S. W., Setiawan, P. Y., & Respati, N. N. R. (2018). Pengaruh Persepsi Negara Asal Terhadap Niat Beli Ulang Dimediasi Oleh Ekuitas Merek . Udayana University. Qalati, S. A., Vela, E. G., Li, W., Dakhan, S. A., Hong Thuy, T. T., & Merani, S. H. (2021). Effects  of  perceived  service  quality,  website  quality,  and  reputation  on  purchase intention:  The  mediating  and  moderating  roles  of  trust  and  perceived  risk  in  online shopping.
Cogent Business & Management , 8 (1). https://doi.org/10.1080/23311975.2020.1869363
Raiyan,  M.,  &  Siregar,  M.  R.  (2021).  Pengaruh  Persepsi  Risiko,  Dan  Kualitas  Layanan Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Melalui  Variabel  Kepercayaan  Pada  Pengguna  Jasa Angkutan Gojek Di Banda Aceh Pada Pandemi COVID-19. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen , 6 (1), 150–164.
Rosdiana, R., & Haris, I. A. (2018). Pengaruh kepercayaan konsumen terhadap minat beli produk  pakaian  secara  online. International  Journal  of  Social  Science  and  Business , 2 (3), 169–175.
Rukajat,  A.  (2018). Pendekatan  penelitian  kuantitatif:  quantitative  research  approach . Deepublish.
Saidani, B., Lusiana, L.  M.,  &  Aditya, S. (2019). Analisis pengaruh kualitas website dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk minat pembelian ulang pada pelanggan shopee. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia , 10 (2), 425– 444.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis . Andi. Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach . john wiley & sons.
Septiari,  E.  D.  (2018).  The  effect  of  eWOM  as  mediation  of  website  quality  and  trust. Kinerja , 22 (2), 142–155.
Shahnaz, N. B. F., & Wahyono, W. (2016). Faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen di toko online. Management Analysis Journal , 5 (4). Sigit  Hermawan, S. E., &  Amirullah, S. E. (2021). Metode penelitian bisnis: Pendekatan Kuantitatif & Kualitatif . Media Nusa Creative (MNC Publishing).
Solihin,  D.  (2020).  Pengaruh  Kepercayaan  Pelanggan  Dan  Promosi  Terhadap  Keputusan Pembelian  Konsumen  Pada  Online  Shop  Mikaylaku  Dengan  Minat  Beli  Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Mandiri: Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi , 4 (1), 38–51.
Sudarso,  A.,  Purba,  B.,  Ardiana,  D.  P.  Y.,  Manullang,  S.  O.,  Karim,  A.,  Purba,  P.  B., Muliana, M., Siagian, V., Siregar, M. N. H., & Jamaludin, J. (2020). Konsep e-bisnis . Yayasan Kita Menulis.
Sudiyono, F., & Chairy, C. (2017). Pengaruh Website Quality terhadap Perceived Trust dan
Dampaknya  pada  Repurchase  Intention  pada  Website  Matahari  Mall. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan , 1 (1), 33–40.
Tanadi, T., Samadi, B., & Gharleghi, B. (2015). The impact of perceived risks and perceived benefits to improve an online intention among generation-Y in Malaysia. Asian Social Science , 11 (26), 226.
Thomas,  M.  R.,  &  Monica,  M.  (2018).  Online  website  cues  influencing  the  purchase intention  of  generation  z  mediated  by  trust. Indian  Journal  of  Commerce  and Management Studies , 9 (1), 13–23.
Wibisono, H. B., & Achsa, A. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Melakukan Servis Kendaraan. Image , 9 (2), 92– 100.
Wijaya,  M.,  &  Jasfar,  F.  (2014).  Pengaruh  rancangan  situs,  harga,  kepercayaan  dan keamanan  terhadap  pembelian  produk  fashion  melalui  online  shopping. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Jasa , 7 (2), 31–62.
Zinedine,  B.  A.,  &  Wijaksana,  T.  I.  (2021).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Terhadap Kepuasan  Konsumen  Yang  Melakukan  Pembelian  Online  Melalui  Zalora. EProceedings of Management , 8 (4).