## Analisis Hubungan Responveness, Responsibility dan Accountability Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat
Iis Torisa Utami Universitas Budi Luhur, Jakarta, Indonesia iis.torisautami@budiluhur.ac.id

## Abstract
In  the  era  of  the  Covid-19  pandemic,  service  activities  to  the  community  were limited by government regulations, which affected employee performance in fulfilling the wishes  of  the  community  in  document  processing.  This  study  aims  to  explain  the relationship between the variables of responsiveness, responsibility, and accountability for community satisfaction during the Covid-19 pandemic. The descriptive quantitative research  method,  with  data  analysis  used,  is  Pearson  correlation  and  distribution  of questionnaires  to  20  respondents  who  came  to  the  Babakan  urban  village  office  in Tangerang  City.  The  results  of  the  study  showed  that  the  correlation  value  of  the responsiveness variable to community satisfaction was 0.181 with a significance of 0.446 > 0.05, it was stated that the responsiveness variable did not exist a relationship between responsiveness with the level of community satisfaction. While the Pearson correlation variable of responsibility for community satisfaction is 0.586 with a significance of 0.015 ≤ 0.05 has a significant relationship between the variable of responsibility and community satisfaction, and the variable of accountability for community satisfaction of 0.575 with a  significant  0.008  ≤  sig.  0.05  has  a  significant  relationship  between  accountability variables  and  community  satisfaction.  So  the  implementation  of  services  for  the community in any condition still pays attention to the policies or rules of public service administration that prioritize the values and norms that apply in the community

## Keywords: Responsiveness; Responsibility; Accountability; Community Satisfaction

## Abstrak
Dimasa  pandemi  covid-19  aktivitas  pelayanan  kepada  masyarakat  dibatasi  oleh peraturan  pemerintah  sehingga  mempengaruhi  kinerja  karyawan  dalam  memenuhi keinginan  masyarakat  dalam  pengurusan  dokumen.  Maksud  dari  penelitian  ini  untuk menjelaskan  keterkaitan  hubungan  antara  variabel responveness , responsibility dan akuntabilitas terhadap kepuasan masyarakat di masa pandemi covid19. Metode penelitian kuantitatif deskriptif, dengan analisis data yang digunakan adalah pearson correlation dan penyebaran angket sebanyak 20 responden yang datang ke kantor kelurahan babakan kota  tanggerang.Hasil  penelitian  menunjukkan  nilai  korelasi    variabel  responveness terhadap kepuasan masyarakat sebesar 0.181 dengan signifikansi 0.446 > 0.05 dinyatakan variabel responsiveness tidak ada hubungan antara responveness dengan tingkat kepuasan masyarakat.  Sedangkan  pearson  correllation  variabel  responsibiliti  terhadap  kepuasan masyarakat  sebesar  0.586  dengan  signifikansi  0.015  ≤  0.05  memiliki  hubungan  yang signifikan  antara  variabel  responsibilitas  dengan  kepuasan  masyakatat,  dan  varibel akuntabilitas terhadap kepuasan masyarakat sebesar 0.575 dengan signifikan 0.008 ≤ sig. 0.05 memiliki hubungan yang signifikan terhadap antara variabel akuntabilitas terhadap kepuasan  masyarakat.  Maka  penyelenggaraan  layanan  bagi  masyarakat  pada  kondisi apapun  tetap  memperhatikan  kebijakan  atau  aturan  administasi  layanan  publik  yang mengutamakan nilai dan norma yang berlaku dimasyarakat.
Kata Kunci: Responsiveness; Responsibilitas; Akuntabilitas; Kepuasan Masyarakat

## Pendahuluan
Pelayanan publik menurut UU No 25 Tahun 2009 adalah rangkaian kegiatan dalam penyelengaraan  pelayanan  menurut  peraturan  perundang-undangan  bagi  setiap  warga negara  dan  penduduk  yang  berkaitan  dengan  barang,  jasa,  dan/atau  pelayanan administrasi yang disediakan pelayanan publik. (Bazarah, Jubaidi, & Hubaib, 2021). Di era  pandemi  Covid-19  ketika  kebijakan  pemerintah  telah  membatasi  hampir  seluruh aktivitas  perkantoran  dan  pelayanan  publik  dibatasi  oleh  kebijakan  dari  pemerintah dengan membatasi ruang gerak, pemerintah memberlakukan Work From Home (WFH) dan Work  From  Office (WFO)  selama  bekeja.  Jam  kerja  dalam  menyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat dibatasi oleh peraturan yang telah ditetapkan pemerintah sehingga  operasional  kantor  berdampak  pada  proses  pelayanan  kepada  masyarakat, dimana diharapkan dapat melayani masyarakat dengan cepat, tepat dan aman, sehingga yang diinginkan atau diharapkan  kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi dan masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh aparat, karena pelayanan masyarakat merupakan hal yang sangat penting untuk di semua sektor  industri maupun sektor non industri, oleh karena itu aturan atau kebijakan yang ditetapkan  oleh suatu instansi tersebut harus memiliki pertimbangkan baik atau buruknya dampak dari suatu kebijakan. Hal ini sebagaimana  disampaikan  oleh  Tismayuni  dari  Ombudsman  Republik  Indonesia menyatakan  empat  standar  pelayanan  yang  menjadi  solusi  peningkatan  kepada masyarakat yaitu (1) memberikan informasi secara jelas mengenai standar pelayanan; (2) peningkatkan  sistem  manajamen  jaringan;  (3)  adaptasi  infrastruktur  dan  fasilitas pelayanan; (4) meningkatkan kemampuan penyedia layanan (Kurdi, 2020).
Berdasarkan  hasil  pengamatan  yang  di  kantor  Kelurahan  Babakan  Tangerang dampak  dari  kebijakan  pemerintah  yang  memberlakukan  WFH  dan  WFO  menjadi permasalahan  dalam  pelayanan  publik  yaitu  dalam  memenuhi    keinginan  masyarakat untuk  dapat  dilayani  dengan  cepat,  tepat  dan  nyaman  seperti  ketika  masyarakat  ingin mengurus  surat  kematian,  surat  numpang  nikah  atau  mengambil  E-KTP,  dan  lain sebagainya petugas kelurahan tidak berada di meja kerja sehingga orang harus menunggu dalam waktu yang cukup lama, selain itu tidak tersedia buku registrasi bagi masyarakat yang  datang  ke  kantor  kelurahan  babakan  dan  tidak  tersedianya  nomor  antrian  maka dengan  begitu  pelayanan  tersebut  terkesan  kurang  tertib  selain  itu  dalam  mencari dokumen  yang  diinginkan  masyarakat  membutuhkan  waktu  lama,  hal  karena  kantor kelurahan babakan belum sepenuhnya mengoptimalkan pemanfaatan teknologi modern atau  dengan  kata  lain  tidak  menggunakan  sistem  layanan  online.  Teknologi  informasi merupakan  solusi  yang  ditawarkan  pemerintah  dalam  mengatasi  permasalahan  yang dihadapi  dalam  memberikan  kepuasan  kepada  masayarakat  sehingga  pelayanan  publik menjadi  semakin  efisien.  Kepuasan  masyarakat  merupakan  suatu  keadaan  dimana keinginan atau harapan, serta aspirasi kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi. Maka dapat dikatakan  pelayanan  yang  memuaskan  apabila  pelayanan  tersebut  dapat  memenuhi keinginan atau harapan dan kebutuhan penerima layanan atau masyarakat, oleh karena itu peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  harus  terus  dilakukan  secara  terus  menerus  dan berkesinambungan  dengan  memperhatikan  kebutuhan,  keinginan  atau  harapan masyarakat  agar pelayanan yang  ditawarkan  kepada masyarakat  selalu  dapat  diberikan secara  cepat,  tepat,  transparan,  mudah  dilaksanakan  dan  tidak  diskriminasi  (Rasyid  & Pribadi, 2021)
Sehubungan  dengan  hal  tersebut  bahwa  penyelenggaraan  pelayanan  publik merupakan proses yang sangat penting dan strategis, karena adanya komunikasi langsung antara  masyarakat  dan  pengelola  pelayanan  publik  dalam  hal  ini  petugas  kelurahan babakan, hal ini karena kualitas pelayanan publik bersifat kasat mata, dapat diamati, dan langsung  diapresiasi  oleh  masyarakat.  Menurut  Lenvine  menyatakan  bahwa  indikator
kualitas  pelayanan  terdiri  dari responsiveness (responsivitas)  yaitu  kemampuan penyelenggaran  pelayanan  dalam  memenuhi  harapan,keinginan,  aspirasi  dan  tuntutan pengguna  layanan; responsibility (resposibilitas)  merupakan  ukuran  yang  dapat digunakan untuk mengetahui sejauh mana proses penyelenggaraan pelayanan publik telah dilakukan sesuai dengan asas-asas atau ketentuan administrasi yang telah ditetapkan oleh pemerintah/organisasi,  dan accountability (akuntabilitas)  merupakan  ukuran  untuk mengetahui  sejauh  mana  penyelenggaraan  pelayanan  telah  sesuai  dengan  kepentingan stakeholders dan norma yang berlaku di  masyarakat (Bazarah, Jubaidi, & Hubaib, 2021).
Berdasarkan  hasil  penelitian  terdahulu  (Rukayat,  2017)  menyatakan  masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas atau karyawan dalam aspek reliability terkait  dengan  keandalam  dalam  menangani  keluhan  masyarakat; tangible (bukti fisik) ruang pelayanan yang berwujud (fisik) dapat  memberikan kenyamanan dan kepuasan  seseorang  selama  berada  di  ruang  pelayanan  tersebut;  aspek  daya tanggap/ responsivitas merupakan  bukti  nyata  suatu  tindakan  yang  dilakukan  oleh petugas/karyawan  dalam  menanggapi  dan  mengenali  kebutuhan  serta  aspirasi masyarakat, dalam hal ini respon atau kewaspadaan petugas untuk membantu masyarakat yang  membutuhkan  pelayanan;  aspek  jaminan  bagi  masyarakat  yang  berkunjung  ke instansi  pemerintah  agar  dapat  dilayani  dengan  baik  dalam  memenuhi  kebutuhan  atau keinginannya,  oleh  karena  itu  petugas/karyawan  sudah  memastikan  bahwa  pemenuhan kebutuhan  atau  keinginan  masyarakat  dapat  menciptakan  rasa  aman  bagi  masyarakat selama  bertugas,  (Haizah,  Muhammad,  &  Haeruddin,  2019)  judul  artikel  mengenai Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Publik  ( Responsivitas,  Responsibility  dan  Akuntabilitas ) terhadap Kepuasan Masyarakat menyatakan  kualitas pelayanan publik dengan persentase 64% termasuk kategori baik, dan korelasi  sebesar 0.87 antara variabel kualitas pelayanan publik dengan kepuasan masyarakat terdapat hubungan yang kuat antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.
Pricilia  Ma’ruf  dkk  (2021)  judul  artikel  mengenai  Birokrasi  Pelayanan  Publik Talumolo  Kecamatan  Dumbo  Raya  Kota  Gorontalo  menyatakan  responsivitas  dan responsibilitas  dikatakan  baik,  tetapi  akuntabilitas  kurang  baik  terhadap  kepuasan masyarakat,  oleh  karena  itu  akuntabilitas  perlu  ditingkatkan  dengan  memberdayakan kemampuan  pegawai  dan  mendorong  pegawai  untuk  memahami  dan  memperhatikan aspirasi  masyarakat  sebagai  pengguna  dalam  layanan  instansi.  (Adnan,  Cornelia,  & Hendri, 2022) judul artikel  mengenai  Ketepatan  Waktu,  Daya  Tanggap,  dan  Ketelitian terhadap  Kepuasan  Masyarakat  dalam  Pengurusan  Surat  Keterangan  Domisili  Usaha pada Kantor Camat Bengkoang menyatakan  secara simultan semua variabel  Ketepatan Waktu,  Daya  Tanggap  dan  Ketelitian  berpengaruh  signifikan  terharap  Kepuasan Masyarakat dengan nilai t hitung sebesar 5,653 dan taraf signifikansi 0.000 lebih kecil dari taraf signifikansi 0.05. Selanjutnya hasil penelitian mengenai pelayanan publik di masa covid-19 (Ibrahim, Pangkey, & Dengo, 2021)  menyatakan pelayanan publik masih belum optimal yang diberikan oleh aparat, hal ini dapat dilihat dari empat indikator pelayanan publik  yang  dianggap  kurang  optimal  yaitu  produktivitas,  kualitas  pelayanan, responsivitas dan akuntabilitas, dan satu indikator yang sangat optimal dalam pelayanan publik yaitu indikator responsibilitas.
Berikutnya  (Rifani,  2021)  menyatakan  bahwa  pelaksanaan  pelayanan  publik  di masa pandemi Covid-19 ini yang menjadi tolak ukur yaitu peningkatan pelayanan di masa pandemi  peningkatan  pelayanan  dapat  diwujudkan  dengan  memberikan  layanan teknologi informasi yang cepat dan akurat. Sedangkan menurut (Nihayaty, 2021) yang membahas  inovasi  kebijakan  Kanwil  Kemenag  Provinsi  Jawa  Timur  di  era  Covid-19 menunjukkan adanya kesiapan dan keluwesan serta serta kemampuan beradaptasi pada
perubahan kondisi sosial yang di  era pandemi Covid-19 salah satunya dapat dilakukan dengan menaikan taraf pelayanan publik.
Kualitas pelayanan publik dapat dikatakan baik apabila penyelenggaraan pelayanan dapat memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam berinteraksi dengan penerima layanan.  Maka  harus  diimbangi  dengan  kualitas  responsivitas, responsibility dan akuntabilitas. (Herwinsyah,2018), selanjutnya responsivitas merupakan kemampuan dari karyawan  untuk  mengidentifikasi  kebutuhan  masyarakat,  mengembangkan  program pelayanan  publik  dan  kemampuan  menyelesaikan  tugas  dan  tujuan  organisasi  sesuai kebutuhan  masyarakat.  Responsibilitas  (tanggungjawab)  merupakan  ukuran  seberapa jauh  penyelenggaraan  publik  dilakukan  sesuai  prosedur  atau  ketentuan  yang  telah ditetapkan  (Astri,  Patrisia,  &  Sri,  2020),  dan  Akuntabilitas  yaitu  sistem  pelaksanaan layanan yang dapat dipertanggungjawabkan berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan (Lala Israyani, 2021).
Berdasarkan uraian di atas, masalah penelitian dapat dirumuskan  sebagai berikut (1) apakah variabel responsiviness memilki hubunganpositif terhadap tingkat kepuasan masyarakat;  (2)  apakah  variabel  responsibility    memiliki  hubungan  positif  terhadap tingkat  kepuasan  masyarakat;  (3)  apakah  variabel  akuntabilitas  memiliki  hubungan positif terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Maka  berdasarkan  rumusan  masalah  tersebut,  tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu  (1) untuk  mengetahui  pengaruh  hubungan  variabel  Responsiviness  terhadap  tingkat Kepuasan  Masyarakat  di  Kantor  Kelurahan  Babakan  Kota  Tangerang;  (2)  untuk mengetahui  pengaruh  variabel  Responsibity  terhadap  tingkat  Kepuasan  Masyarakat  di Kantor  Kelurahan  Babakan  Kota  Tangerang;  (3)  untuk  mengetahi  pengaruh  variabel Akuntabilitas terhadap tingkat Kepuasan Masyarakat di Kantor Kelurahan Babakan Kota Tangerang.

## Metode
Penelitian  ini  bersifat  deskriptif  kuantitatif.  Objek  pada  penelitian  ini  adalah masyarakat  yang  berkunjung  ke  Kantor  Kelurahan  Babakan  Kota  Tangerang  untuk mengurus  berkas  atau  dokumen  yang  dibutuhkan  oleh  masyarakat,  subyek  penelitian Hubungan  responsiveness,  responsibilitas,  dan  akuntabilitas  terhadap  tingkat  kepuasan masyarakat.  Sampel  pada  penelitian  ini  menggunakan  sampel  random  ( random sampling ),  dan  jumlah  populasi  sebanyak  20  responden.  Teknik  pengumpulan pengolahan  data  penelitian  menggunakan  studi  kepustakaan  dan  penyebaran  angket. Selanjutnya hasil angket diolah dengan  aplikasi sofware SPSS versi 25, kemudian untuk mengetahui data tersebut valid dan handal maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas, setelah itu dilakukan uji asumsi klasik dan korelasi pearson ( pearson correlation ). Berikut kerangka pemikiran pada penelitian ini:
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Dioleh: Peneliti 2022
Berdasarkan gambar diatas, hipotesis penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut: H1:  Terdapat hubungan positif dan siginifikan antara Variabel Responsiveness terhadap Kepuasan Masyarakat
H2: Terdapat hubungan positif dan signifikan antara Variabel Responsibilitas terhadap Kepuasan Masyarakat
H3:  Terdapat  hubungan  positif  dan  signifikan  antara  Variabel  Akuntabilitas  terhadap Kepuasan Masyarakat

## Hasil dan Pembahasan 1. Uji Validitas
Hasil penyebaran angket terhadap 20 responden yang dinyatakan valid atau layak pada uji validitas, apabila r hitung > r tabel . Hasil uji validitas pada penelitian ini diperoleh n=20,  taraf  siginifikan  5%,  dan  rtabel  0.444  dapat  dikatakan  semua  instrumen  pada variabel  ini  dapat  dinyatakan  valid  dan  layak  karena  nilai  r hitung lebih  besar  dari  tabel. Lihat tabel 1.
Tabel 1. Hasil Uji Validitas Butir Pertanyaan Nilai Rhitung Nilai Rtabel Signifikansi Variabel Responsivitas 1 0.800 0.444 0.000 2 0.872 3 0.872 4 0.822 5 0.818 Variabel Responsibilitas 6 0.749 0.444 0.000 7 0.600 0.005 8 0.638 0.002 9 0.672 0.001 10 0.465 0.044 Variabel Akuntabilitas 11 0.927 0.444 0.000 12 0.810 13 0.849 14 0.777 15 0.810
Sumber: SPSS 2022 Menurut    (Suardi,  2019)  untuk  mengetahui  tiap  butir  pertanyaan  pada  angket penelitian dapat dikatakan valid atau tidak dengan membandingkan r hitung dan r tabel apabila nilai r hitung lebih besar dari r tabel dan taraf signifikan dibawah 5% maka dapat dikatakan angket tersebut valid dan layak.

## 2. Uji Reliabilitas
Hasil  uji  reliabilitas  dapat  dikatakan  cukup  baik  apabila  memiliki  koefisien reliabilitas  (r11)  lebih  besar  dari  0.6.  Uji  reliabilitas  pada  penelitian  dilakukan  untuk mengetahui konsistensi dari instrumen pertanyaan sebagai alat ukur dan hasil pengukuran dapat  dipercaya  atau  handal.    Hasil  uji  reliabilitas  pada  penelitian  ini  dapat  dikatakan semua instrumen dinyatakan valid karena nilai Cronbach’s Alpha pada penelitian ini lebih besar dari nilai koefisien (r11) 0.6 lihat tabel 2.

## Tabel 2. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Penelitian Skor  Cronbach’s Alpha Nilai Koefisien (r11) Keterangan Responsiveness (X1) 0.745 0.6 Reliabel Responsibility (X2) 0.659 Reliabel Akuntanabilitas (X3) 0.695 Reliabel Tingkat Kepuasan (Y) 0.700 Reliabel
Sumber: SPSS 2022
Menurut    (Sugiyono,  2017)  uji  reliabilitas  merupakan  derajat  konsistensi  dan stabilitas  dari  data  yang  dihasilkan,  dimana  data  yang  dinyatakan  reliabel  jika  nilai cronbach alpha α > 0.6, dan jika nilai cronbach alpha α <0.6 data dinyatakan tidak reliabel.

## 3. Uji Normalitas
Pada penelitian ini, uji normalitas untuk memastikan bahwa data yang digunakan berdistribusi normal.
Tabel 3. Uji Normalitas Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic  Df Sig. Statistic  df Sig. Responsivitas.X1  .103 20 .200 * .981 20 .945 Responsibilitas.X2 .163 20 .169 .974 20 .839 Akuntabilitas.X3  .164 20 .164 .937 20 .210 Kepuasan.Y .093 20 .200 * .977 20 .890
*. This is a lower bound of the true significance. a. Lilliefors Significance Correction
Uji  normalitas  Kolmogorov  Smirnov  merupakan  uji  yang  dilakukan  untuk mengetahui sebaran data acak dan spesifik pada suatu populasi, pengujian kolmogorov Smirnov digunakan untuk sampel data lebih dari 50 sampel, sedangakan uji normalitas Shapiro-Wilk digunakan untuk sampel data kurang dari 50 sampel. Dasar pengambilan keputuan jika Asymp.Sig. (2-tailed) > 0.05 maka data berdistribusi normal (Suardi, 2019). Berdasarkan tabel 3 menunjukkan hasil uji normalitas pada penelitian ini semua variabel dapat dikatakan berdistribusi normal karena nilai signifikansi lebih besar dari 0.05. Hal ini  sebagaimana  disampaikan  oleh  (Ghozali,  2018)  bahw  uji  normalitas  pada  suatu penelitian dapat dikatakan berdistribusi normal apabila nilai signifikansi diatas 5% atau 0,05.

## 4. Uji Heteroskedastisitas
Tujuan  melakukan  pengujian  heteroskedastisitas  pada  penelitian  ini  untuk membuktikan bahwa tidak terdapat heteroskedasitas pada hasil penelitian ini. Hal tersebut dapat dilihat pada gambar 1, dimana grafik menunjukkan tidak terjadi heteroskedasitas karena  titik-titik  menyebar  secara  acak  dan  tersebar  di  atas  maupun  di  bawah  angka  0 pada sumbu Y.
Gambar 1. Grafik Uji Heteroskedasitas Sumber SPSS 2022
Menurut (Ghozali, 2018) penelitian yang baik adalah penelitian yang tidak terdapat heteroskedasitas  pada  model  regresi.  Dengan  demikian  hasil  dari  penelitian  ini  dapat dikatakan baik karena tidak terdapat heteroskedasitas.

## 5. Uji Multikolinearitas
Menurut  (Ghozali,  2018)  untuk  mengetahui  ada  atau  tidak  adanya  gejala multikolinearitas  pada hasil penelitian  apabila nilai VIF < 10,00 dan nilai  Tolerance > 0.10 maka terdapat  gejala multikolinearitas, sebaliknya jika nilai  VIF >10.00 dan nilai tolerance < 0.10 maka terjadi gejala multikolinearitas.
Tabel 4. Uji Multikolinearitas
Coefficients Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Responsivity.X1 .912 1.096 Responsibility.X2 .738 1.355 Akuntabilitas.X3 .792 1.262 a. Dependent Variable: Kepuasan.Y
Sumber: SPSS 2022 Pada tabel 4 pengujian multikolinearitas pada penelitian ini menunjukkan nilai VIF lebih  kecil  dari  10.00  yaitu  variabel  responsivitas  (X1)  1.096;  variabel  responsibilitas (X2) 1.355 dan variabel akuntabilitas (X3) 1.262, dan nilai tolerance lebih besar dari 0.10 yaitu variabel responsivitas (X 1 ) 0.912; variabel responsibilitas (X 2 ) 0.738, dan variabel akuntabilitas (X 3 ) 0.575. berdasarkan hasil pengujian tersebut maka dapat dikatakan hasil pengujian pada penelitian ini terdapat gejala multikolinearitas.

## 6. Uji Autokorelasi
Tabel 5. Uji Autokorelasi Model Summary Model  R R Square Adjusted R Square Std.  Error  of the Estimate Durbin- Watson 1 .653 a .426 .318 3.034 2.210 a. Predictors: (Constant), Akuntabilitas.X3, Responsivity.X1,
Responsibilitas.X2 b. Dependent Variable: Kepuasan.Y
Menurut  (Ghozali,  2018)  uji  autokorelasi  dimaksudkan  untuk  mengetahui  hasil pengujian  dari  model  regresi  linier,  model  regresi  yang  baik  adalah  terbebas  dari autokorelasi.  Pada  penelitian  ini  uji  autokorelasi  menggunakan  Durbin  Watson  (DW), dengan dasar pengambilan keputusan  apabila  d  > dU maka tidak terdapat  autokorelasi positif atau jika (4-d) >dU maka tidak terdapat autokorelasi negatif.
Berdasarkan tabel 5 menunjukkan nilai DW  pada hasil penelitian diketahui sebesar 2.210 nilai tersebut akan dibandingkan dengan nilai tabel signifikansi 5% dengan jumlah sampel  (N)  20  dan  jumlah  variabel  3  (k=3)  diperoleh  nilai  dU  sebesar  1.6763  dan  dL sebesar 0.9976, maka dapat disimpulkan bahwa hasil uji autokorelasi pada penelitian ini yaitu    DW  2.210  >1.6763,  dan  (4-DW)=1.790  >  1.6763  hasil  tersebut  menunjukkan bahwa hasil autokorelasi pada analisis regresi tidak terdapat autokorelasi positif dan tidak terdapat  autokorelasi  negatif,  dengan  demikian  dapat  dinyatakan  hasil  penelitian  tidak terdapat autokorelasi.

## 7. Uji Koefisien Determinasi
Berdasarkan  tabel  6  menunjukkan  hasil  determinasi  (R 2 )  pada  penelitian  ini menunjukkan  nilai  koefisien  korelasi  atau  determinasi  “R”  sebesar  0.653  maksudnya bahwa  ada  keterkaitan  antara  variabel  responsivitas,  responsibilitas,  akuntabilitas terhadap  kepuasan  masyarakat.  Nilai  ini  menunjukkan  keterkaitan  yang  kuat  antar variabel. Selanjutnya nilai koefisien determinasi (R Square) yaitu 0.426 atau 42,6% hasil ini  menunjukkan  bahwa  secara  bersama-sama  variabel  responsivitas,  responsibilitas, akuntabilitas berpengaruh terhadap kepuasan masyarkat, dan sisanya sebesar 0.574 atau 57,4%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  diluar  persamaan  regresi  ini.  Menurut  (Ghozali, 2018)  jika  nilai  adjusted  R 2 kecil  artinya  kemampuan  tiap  variabel  dependen  sangat terbatas, dan nilai  yang  mendekati 1 artinya  semua variabel-variabel  independen dapat menjelaskan variabel dependen (tingkat kepuasan masyarakat), maka pengaruh tersebut akan semakin kuat.
Tabel 6. Uji Koefisien Determinasi Model Summary b Model  R R Square Adjusted R Square Std. An error of the Estimate 1 .653 a .426 .318 3.034 a. Predictors: (Constant), Akuntabilitas.X3,
Responsivitas.X1, Responsibilities.X2
b. Dependent Variable: Kepuasan.Y

## 8. Hasil Uji Analisis Korelasi Pearson
Tabel 7. Hasil Uji Korelasi Pearson Correlations Respo nsivita s.X1 Respon sibilitas .X2 Akuntabi litas.X3 Kepuas an.Y Responsivity.X1  Pearson Correlation 1 .296 .142 .181 Sig. (2-tailed) .205 .549 .446 N 20 20 20 20 Responsibility.X 2 Pearson Correlation .296 1 .456 * .536 * Sig. (2-tailed) .205 .043 .015 N 20 20 20 20
Akuntabilitas.X3  Pearson Correlation .142 .456 * 1 .575 ** Sig. (2-tailed) .549 .043 .008 N 20 20 20 20 Kepuasan.Y Pearson Correlation .181 .536 * .575 ** 1 Sig. (2-tailed) .446 .015 .008 N 20 20 20 20 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Sumber. SPSS 2022 Berdasarkan tabel 7 menunjukkan bahwa hasil pengujian korelasi pearson sebagai berikut:
a. H 1 Responsiveness dengan Tingkat Kepuasan Masyarakat Hasil pengujian menunjukkan nilai pearson correlation pada responsiveness  (X 1 ) sebesar  0.181  dan  nilai  sig.(2-tailed)  0.446,  hipotesa  H 1 diterima.  Ini  menunjukkan responsiveness dengan Tingkat Kepuasan Masyarakat memiliki hubungan linier positif, dan signifikan. Hasil penelitian ini sekaligus menegasi temuan dari penelitian sebelumnya (Dewi, 2020) yang menyatakan responsiveness mempunyai keterkaitan hubungan dengan  Kepuasan  Masyarakat  yang  cukup  baik,  karena  petugas  publik  mampu menciptakan  komunikasi  dari  kedua  belah  pihak  (petugas  publik  dengan  masyarakat) sehingga membantu permasalahan atau kesulitan yang dihadapi masyarakat, dengan cara menanyakan  langsung  kepada  masyarakat  kebutuhan  atau  keinginan  dan  aspirasi. Selanjutnya  (Nurhidayat  &  Efendi,  2021)  menyatakan  bahwa  responsivitas  memiliki hubungan positif dan signifikan berdasarkan hasil pengujian uji-t diperoleh t hitung sebesar 2.638 > t tabel 1.98896, signifikansi sebesar 0,010 < 0.05, hal ini karena respon atau daya tanggap karyawan yang cepat dan tanggap membuat masyarakat merasa puas. (Ma'ruf, Mochammad,  &  Hasan  ,  2022)  menyatakan  pengukuran  responsivitas  pada  tingkat kemampuan  seorang  karyawan  dalam  memahami  kebutuhan  masyarakat,  mencatat agenda  dari  keinginan  masyarakat  dan  mengutamakan  layanan  untuk  memenuhi kebutuhan  dan  aspirasi  atau  keinginan  masyarakat.  Responsiveness  adalah  kesediaan dalam memberilan pelayanan dengan rasa tanggungjawab, cepat, tepat dan akurat, selain itu  ketulusan  dan  keaktifan  seorang  karyawan  dalam  melayani  masyarakat  dapat memuaskan masyarakat, hal ini karena keinginan atau harapan dan kebutuhan masyarakat dapat dipenuhi (Hamim, Lolita, & Sella, 2020).
Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa responsiveness/Daya tanggap karyawan  di  Kantor  Kelurahan  Babakan  Tangerang  di  masa  pandemi  covid-19  kurang memperhatikan dan merespon serta kurang sigap dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, seperti ketika masyarakat datang ke kantor Kelurahan tidak ada petugas di dalam  ruangan  tersebut  yang  dapat  melayani  kebutuhan  masyarakat  dengan  segera sehingga masyarakat harus menunggu di ruang tunggu, dan ketika karyawan kelurahan sudah berada di ruang kerja, tidak langsung merespon atau menanyakan kebutuhan dari masyarakat tapi menunggu masyarakat yang  bertanya mengenai prosedur atau ketentuan pengurusan  dokumen  kematian,  dokumen  pindah  alamat,  dokumen  pengurusan  Kartu Keluarga  atau  E-KTP,  dan  masyarakat  menilai  karyawan  Kantor  Kelurahan  Babakan Tangerang terkesan lambat dalam mencari atau menemukan dokumen yang dibutuhkan oleh masyarakat, sehingga tidak jarang dari masyarakat untuk diminta kembali datang ke Kantor  Kelurahan  Babakan  Tangerang  atau  petugas  kantor  kelurahan  Babakan  akan menyampaikan dokumen akan dititipkan kepada Ketua RT. Keadaan ini berkaitan dengan daya  tanggap  atau  respon  dari  petugas  publik  khususnya  karyawan  Kantor  Keluraha
Babakan di era pandemi covid-19 yang mana komunikasi secara langsung dibatasi dengan PROKES (Protokol  Kesehatan), sehingga intonasi  yang disampaikan kurang jelas  atau sulit  dimengerti  oleh  masyarakat,  selain  itu  petugas  kantor  Kelurahan  Babakan Tanggerang diberlakukan WFO dan WFH, hal ini tentunya akan mempengaruhi tingkat kepuasan  masyarakat  dalam  memenuhi  keinginan,  yang  terkesan  petugas  Kantor Kelurahan  Babakan  Tanggerang  kurang  memberikan  respon  dan  kepedulian  petugas dalam  melayani  masyarakat  dan  petugas  terkesan  kurang  optimal  dalam  memberikan pelayanan  kepada  masyarakat.  Maka  solusi  dari  permasalahan  tersebut  perlu dikembangkan  atau  ditingkatkan  sistem  layanan  kepada  masyarakat  dengan memanfaatkan teknologi modern dalam menunjang kelancaran proses pelayanan kepada masyarakat sehingga masyarakat dapat mengakses layanan yang diinginkan dimana saja tanpa  dibatasi  ruang,  dengan  demikian  proses  layanan  bagi  masyarakat  lebih  mudah, akurat,  aman,  nyaman,  dan  perlu  adanya  program  pelatihan  bagi  karyawan  mengenai konsep  pelayanan  prima,  serta  program  pelatihan  penggunaan  aplikasi  yang  berbasis online. Dengan demikian faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan masyarakat pada variabel responsiveness pada  penelitian  ini  antara  lain  kecepatan  dan  ketepatan  dalam merespon keinginan atau kebutuhan masyarakat; serta kepedulian atau empaty petugas dalam  memenuhi  aspirasi  dan  harapan  masyarakat  dan  memiliki  perhatian  kepada masyarakat ketika masyarakat menyampaikan permasalahan yang dihadapi. b. H2 Tanggungjawab ( Responsibility ) terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Hasil pengujian menunjukkan nilai pearson corellation pada responsibility sebesar 0.536,  dan  signifikansi  maka  H2  diterima  bahwa  variabel  responsibility  memiliki hubungan  yang  positif,  dan  nilai  signifikansi  (sig.2  tailed)  sebesar  0.015  <  5% menunjukkan  adanya  hubungan  positif  dan  signifikan  antara  responsibility  dengan Tingkat Kepuasan Masyarakat.  Pernyataan ini didukung oleh (Herri & Dewi, 2021) yang menyatakan  bahwa  responsibility  mempunyai  hubungan  positif  dan  signifikan  dengan kepuasan masyarakat. Hal ini ditunjukan dengan hasil analisis sebesar  5,423 dan p-value 0.000 < 0.05.
Dengan  demikian, responsibility atau  Tanggungjawab  terhadap  kepuasan masyarakat yang dinilai cukup baik, hal ini perlu adanya peningkatan dan penyesuaian dalam  menyelenggarakan  kegiatan  layanan  masyarakat  dengan  penuh  tanggungjawab, respon  pada  kebutuhan  atau  harapan  dan  keinginan  masyarakat  di  Kelurahan  Babakan Tangerang  dimasa  pandemi  Covid-19,  yang  mana  dalam  pelaksanaan  tugas  dan tanggungjwab  untuk  memberikan  atau  memenuhi  harapan,  keinginan  dan  kebutuhan masyarakat  dibatasi  dengan  kebijakan  atau  prosedur  yang  telah  ditetapkan  pemerintah sehingga  kecepatan  dan  ketepatan  dalam  memenuhi  keinginan  dari  masyarakat  kurang dilaksanakan dengan baik seperti kesulitan mencari dokumen atau berkas sehingga untuk menemukan berkas atau dokumen yang diinginkan oleh masyarakat terkesan lambat dan kurang  cekatan.    Maka  solusi  dari  permasalahan  tersebut  adalah  memiliki  komitmen untuk terus meningkatkan kompetensi atau keterampilan soft skill untuk melayani lebih dari yang diharapkan masyarakat yaitu memenuhi keinginan masyarakat yang semakin tinggi  tingkat  kebutuhan  atau  keinginan  masyarakat  untuk  dapat  dilayani  dengan  baik sesuai  dengan  harapan  dari  masyarakat  yaitu  perhatian,  ketepatan,  keakuratan, kecermatan, keamanan dan kenyamanan, baik layanan melalui offline atau layanan online , selain  itu  ketika  memberikan  pelayanan  petugas  publik  harus  bersikap  objektif  yaitu layanan  yang  tidak  membeda-bedakan  masyarakat  dari  segi  harkat  atau  martabat,  hal tersebut merupakan usaha bagi pemberi jasa untuk memenuhi harapan atau tujuan dari layanan  yaitu  memuaskan  masyarakat.  Pernyataan  tersebut  sejalan  dengan  (Astri, Patrisia, & Sri, 2020) yang menyatakan Responsibilitas  atau tanggungjawab  merupakan kualitas  pelayanan  dari  pemberi  jasa  untuk  memenuhi  kepuasan  masyarakat  dengan
ketentuan atau standar pelayanan yang telah ditetapkan secara profesional, dan layanan tersebut dapat dirasakan secara langsung oleh masyarakat sebagai penerima layanan atau jasa dari petugas publik. dan (Ma'ruf, Mochammad, & Hasan , 2022) menyatakan bahwa tugas  dan  tanggunghawab  karyawan  dalam  memberikan  pelayanan  bagi  masyarakat mengutamakan  kesopanan,  ramah,  perhatian,  kecepatan  dan  ketepatan  merupakan kualitas  dari  layanan  prima  untuk  memenuhi  keinginan  dari  masyarakat,  termasuk perubahan  lingkungan  atau  kondisi  dari  era  pandemi  covid-19,  dimana  perubahan dinamis  pada  suatu  instansi  sangat  penting  untuk  diperhatikan  dalam  layanan  prima. Prinsip-prinsip  layanan  administrasi  yang  dikembangkan  Gulick  &  Urwick  dalam (Wicaksono  &  Ismail,  2015)  meliputi  (1)  prinsip  hirarki  yaitu  gambaran  mengenai penempatan  karyawan  yang  tepat  sesuai  dengan  keterampilan  yang  dimiliki  karyawan (the right man and the right place), maka suatu instansi akan memperhatikan keterampilan yang dimiliki karyawan; (2) Prinsip kesatuan komando yaitu keefektifan komunikasi pada pelaksanaan tugas merupakan hal yang sangat penting agar karyawan dapat melakukan kegiatan  sesuai  dengan  instruksi  dari  pimpinannya;  (3)  Prinsip  spesialisasi    fungsional yaitu pembagian kerja yang didasarkan pada kualitas karyawan baik kemampuan soft skill maupun hard skill yang dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat; (4) Prinsip rentang kendali yaitu jangkauan pengawasan yang dilakukan pimpinan kepada karyawan dalam melaksanakan tugas dan tanggunggungjawabnya; (5) Prinsip desain organisasi yaitu cara menyusun  personil  dalam  suatu  instansi  mengacu  pada  kedudukan  dan  fungsi  instansi pada penyelenggaraan layanan masyarakat.
Dengan demikian, indikator yang terkait dengan kepuasan masyarkat pada variabel responsibility  antara  lain  perhatian,  kesopanan,  keramahan,  kecepatan,  ketepatan, keakuratan, kenyamanan, keamanan, dan kehandalan, serta memberikan jasa pelayanan yang  sama  pada  siapapun  (tidak  tebang  pilih),  hal  ini  merupakan  sikap  atau  tindakan profesionalisme dalam penyelenggaraan kegiatan layanan  untuk memuaskan masyarakat baik melalui layanan secara online atau offline. c. H3 Akuntabilitas ( Accountability ) terhadap kepuasan masyarakat Berdasarkan tabel 7 menunjukan hasil pengujian analisis pearson pada variabel akuntabilitas  dengan  tingkat  kepuasan  masyarakat    nilai  correlation  pearson  sebesar 0.575, dan signifikansi (Sig.2 tailed) 0.00 < 0.05 dimana H 3 diterima. Dengan demikian hasil pengujian ini dapat dikatakan bahwa variabel akuntabilitas dengan tingkat kepuasan masyarakat memiliki hubungan positif yang cukup baik.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  (Rahayu,  Diatmika,  &  Noviana,  2022)  yang menyatakan ada hubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, karena akuntabilitas merupakan transparansi, pengendalian dan pertanggungjawaban pemerintah dalam  memberikan  layanan  yang  berfokus  pada  kebutuhan  masyarakat  secara  cepat, tepat,  akurat  dan  mudah  diakses,  selain  itu  untuk  membuktikan  keberhasilan  suatu instansi  dalam  penyelenggaraan  layanan  bagi  masyarakat  tentunya  melihat  ukuran kepuasan dari masyarakat yaitu masyarakat merasa puas apabila harapan atau keinginan dapat  terpenuhi,  dan  (Murdiono,  2017)  menyatakan  bahwa  akuntabilitas  pelayanan terhadap kepuasan masyarakat cukup baik dengan nilai persentase 78,67%, hal ini karena kecakapan  atau  kemampuan  petugas  pemberi  layanan  kepada  masyarakat  memiliki kemampuan,  kesanggupan,  kepandaian  atau  keahlian  dari  seorang  karyawan  dalam melaksanakan pekerjaan dengan penuh tanggungjawab.
Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat dikatakan akuntabilitas merupakan upaya karyawanpada  penyelenggaraan  layanan  masyarakat  di  era  pandemi  Covid-19  dengan mematuhi kebijakan atau prosedur yang telah ditetapkan pemerintah yaitu yaitu PROKES (Protokol  Kesehatan)  yang  mana  karyawan  atau  masyarakat  wajib  memakai  masker, mengatur  jarak  yang  mana  proses  layanan  yang  dilakukan  secara  langsung  ( offline ),
mencuci  tangan  atau  menggunakan  sanitaizer,  dan  karyawan  publik  dan  masyarakat sudah harus divaksin. Selain itu kebijakan yang ditetapkan oleh instansi memberlakukan WFO  dan  WFH,  namun  kebijakan-kebijakan  tersebut  tidak  mengurangi  tugas  dan tanggungjawab karyawan di  Kantor Kelurahan Babakan Tangerang  untuk memberikan layanan  yang  baik  bagi  masyarakat  yang  disesuaikan  dengan  aturan  yang  berlaku  di lingkungan masyarakat seperti waktu pelaksanaan operasional layanan dibuka; jaminan keamanan;  keterbukaan  atas  informasi  yang  dibutuhkan  masyarakat,  memberikan layanan  dengan  adil,mengucapkan  salam,  menanyakan  kebutuhan  atau  permasalahan yang dihadapi masyarakat, bersikap sopan, ramah, perhatian, empati serta cekatan. Hal ini sebagaimana disampaikan oleh (Ummah, 2020) menyatakan akuntabilitas merupakan suatu  standar  dalam  penyelenggaraan  layanan  masyarakat  yang  dikesesuaian  dengan lingkungan  dimasyarakat  seperti  nilai  atau  norma  layanan  yang  berlaku  dimasyarakat tersebut,  antara lain  jaminan  penegak hukum,  hak azasi manusia, transparan, keadilan, kepastian, dan ketepatan waktu  yang dikembangkan bagi masyarakat pengguna jasa, dan (Ma'ruf, Mochammad, & Hasan , 2022) menyatakan bahwa kebijakan dan pelaksanaan tugas karyawan disesuaikan dengan kebijakan dan nilai atau norma yang berkembang di masyarakat,  serta  kemampuan  karyawan  dalam  memahami  dan  memperhatikan keinginan dari masyarakat. Dengan demikian indikator akuntanbilitas pada penelitian ini antara  lain  transpransi  atau  keterbukaan,  pengendalian  dan  pertanggungjawaban  suatu lembaga/instansi pemerintah dalam meningkatkan layanan kepada masyarakat serta tata krama atau etika layanan.

## Kesimpulan
Berdasarkan  uraian  dari  pembahasan  dapat  dikatakan  responsiveness  (daya tanggap) tidak memiliki hubungan secara langsung terhadap kepuasan masyatakat.Hal ini karena  dimasa  pandemi  covid-19  instansi  pemerintah  maupun  swasta  wajib  mematuhi prokes  dan  jam  kerja  juga  dibatasi  untuk  mencegah  penularan  covid-19  sehingga  hal tersebut berdampak pada  daya tanggap atau respon dari sisi yang menerima pelayanan (masyarakat), terhadap  sikap atau perilaku  karyawan  saat  memberikan pelayanan  yang terkesan  kurang  simpati,  empati  atau  kurang  memahami  kebutuhan,keinginan  dan aspirasi  masyarakat.  Sedangkan  variabel  responsibility  dan  akuntabilitas  memiliki hubungan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan masyarakat, karena dimasa pandemi covid-19  karyawan  atau  petugas  tetap  memberikan  layanan  bagi  masyarakat  dengan tanggungjawab  pada  pelaksanaan  tugasnya  untuk  memenuhi  keinginan  atau  harapan masyarakat  dengan  berpedoman  terhadap  prinsip-prinsip  administasi  pelayanan  publik dan  hirarki  dengan  mengutamakan  nilai  dan  norma  yang  berlaku  dimasyarakat  seperti transparan  dalam  memberikan  pelayanan,  pelayanan  yang  merata,  ketepatan  waktu, kepastian,  dan  jaminan  rasa  aman  yang  mampu  memberikan  kepuasan  masyarakat terhadap pelayanan yang diterima.

## Daftar Pustaka
Adnan,  Cornelia,  &  H.  H.  (2022).  Pengaruh  Ketepatan  Waktu,  Daya  Tanggap,  dan Ketelitian  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  dalam  Pengurusan  SUrat  Keterangan Domisili  Usaha  pada  Kantor  Camat  Bengkong. Jurnal  Sains  Sosio  Humaniora,
6 (1), 223-233.
Afifah, N., & Fitria, A. (2022). Pengaruh Akuntabilitas, Transparansi dan Pengawasan Terhadap Pelayanan Publik di Samsat Sidoarjo. Jurnal Ilmu dan Riset AKuntansi, 11 (8).
Astri, D. S., Patrisia, N. E., & S. I. (2020). Penerapan Responsibilitas dan Transparansi Layanan Publik. Jurnal Professional (Jurnal Komunikasi & Administrasi Publik),
7 (1), 43-48.
Bazarah, J., Jubaidi, A., & Hubaib, F. (2021, Desember 2). Konsep Pelayanan Publik di Indonesia  (Analisis  Literasi  Penyelenggaraan  Pelayanan  Publik  di  Indonesia). DEDIKASI, 22 (2), 105-122.
Dewi,  R.  K.  (2020).  Pengaruh  Net  Interest  Margin  (NIM)  Terhadap  Return  On  Asset (ROA)  PT  Bank  Pembangunan  Daerah  JAwa  Barat  dan  Bantern  Periode  2013- 2017. Jurnal E-Bis (Ekonomi Bisnis), 4 (1), 78-87. Ghozali.  (2018). Aplikasi  Analisis  Multivariete  dengan  Program  IBM  SPSS  23. Semarang: Universitas Diponogoro.
Hadi,  N.,  &  O.  T.  (2018).  Pengaruh  Empaty,  Tangible,  Responsivess,  Kedisiplinan Pegawai  terhadap  Kepuasan Masyarakat  di  Pemerintahaan Daerah. Jurnal Bisnis dan Manajemen Islam, 6 (2), 1-16.
Haizah, M. R., & H. S. (2019, Oktober). Pengaruh Pelayanan Publik terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Kelurahan Marawi Kecamatan Tiroang Kabupaten Pinrang. Jurnal Praja (Jurnal Ilmiah Pemerintahan), 7 (3), 82-87.
Hamim, S., L. V., & S. P. (2020). Penerapan Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik di Bidang Pelayanan  Pendaftaran  Penduduk  dan  Catatan  Sipil  Dinas  Kependudukan  dan Catatan  Sipil  Kota  Pekan  Baru. Jurnal  PUBLIKA  (Jurnal  Ilmu  Administrasi Publik), 6 (1), 1-10.
Herri, S., & Dewi, P. (2021). Pengaruh Empaty, Responsibility dan Tangible PElayanan Sosial terhadap Kepuasan Masyarakat di Palang Merah Indonesia (PMI) Surakarta. ESOCHUM (Economics, Social and Humanities Journal) , 1 (1), 22-28. Ibrahim, M., Pangkey, M., & Dengo, S. (2021). Pelayanan Publik Masa Pandemi Covid- 19  Di  Kantor  Camat  Kabupaten  Minahasa  Utara. Jurnal  Administrasi  Publik, 7 (108), 43-52.
Kurdi, M. (2020, Desember). Menggagas Pelayanan Prima di Masa Pandemic Covid 19. Jurnal Lingkar Widyaiswara, 7 (4).
Ma'ruf, P., M.  S., &  H. B. (2022). Birokrasi  Pelayanan Publik di  Kelurahan Talumolo Kecamatan  Dumbo  Raya  KOta  Gorontalo. HULONDALO  (Jurnal  Ilmu Pemerintahan dan Ilmu Komunikasi), 1 (1), 34-49.
Murdiono. (2017, Oktober). Akuntabilitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor KEcamatan Dua Pitue Kabupaten Sidenreng Rappang. 5 (3).
Nihayaty,  A.  I.  (2021).  Penyesuaian  Birokrasi  di  Masa  Pandemi  Covid-19  Kantor KEmenterian Agama Provinsi Jawa Timur. Jurnal Khazanah Intelektual, 5 (1). Nurhidayat,  A.,  &  Efendi,  B.  (2021,  April).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Publik, Responsivenes  dan  Disiplin  Kerja  Pegawai  Terhadap  Kepuasan  Masyarakat  di KAntor  Balai  Desa  Purwosari  KEcamatan  KAliwiro  Kabuoaten  Wonosobo. Journal of Economic, BUsiness and Engineering (JEBE), 2 (2). Rahayu, S., Diatmika, I., & Noviana. (2022). Akuntabilitas Publik dan Kualitas Pelayanan dalam memberikan Kepuasan kepada Masyarakat Studi Pada Kantor Desa Labuhan Sumbawa. Jurnal Riset Kajian Teknologi dan Lingkungan (JRKTL), 5 (2), 017-024. Rasyid,  S.  B.,  &  Pribadi,  U.  (2021).  Implikasi  Reformasi  Birokrasi  Terhadap Kepercayaan dan Kepuasan Warga di Kota Tidore Kepualauan. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 10 (3), 430-447.
Rifani,  D.  N.  (2021).  Pelayanan  Publik  PAda  Masa  Pandemi  Covid-19  di  Kecamatan Sambaliung Kabupaten Berau. Sawala-JUrnal Administrasi Negara, 9 (2), 115-124.
Rukayat,  Y. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi  Kependudukan di Kecamatan Pasir Jambu. JIMIA (Jurnal Ilmiah Magister Ilmu Administrasi), 11 (2), 56-65.
Suardi.  (2019).  Pengaruh  Kepuasan  Kerja  terhadap  KInerja  Pegawai  pada  PT  Bank Mandiri Tbk, Kantor Cabang Pontianak. JBEE (Journal Business Economics and Entrepreneurship), 1 (2).
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitaf, kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta. Ummah, M. (2020). Responsibilitas Pelayanan Publik di Kementerian Agama Republik Indonesia Kantor Kabupaten Luwu Timur. Makasar: Fakultas Ilmu Sosial & Ilmu Politik, Universitas Hasanuddin.
Wicaksono, K. W., & Ismail, H. H. (2015). Penerapan Prinsip-Prinsip Administrasi dalam Birokrasi  Indonesia. Jurnal  Bina  Praja  (Journal  of  Home  Affairs  Governance),
5 (3), 163-168.
Widyawati,  E.,  Rahman,  L.  A.,  &  H.  H.  (2022).  Pengaruh  Pengawasan  Kerja  dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Rigel Segara Batam. Jurnal Sains Sosio HUmaniora, 6 (1), 331-345.