KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOJEK DI TANGERANG DENGAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Peter Rajagukguk 1)* , Hardani 2) , Arief Fadholi 3)
1)2) Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bina Sarana Informatika Penulis Korespondensi:peter.ptr@bsi.ac.id

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas sumber daya manusia terhadap  kepuasan pelanggan Gojek di Tangerang  dengan    kualitas pelayanan sebagai variabel mediasi. Jenis penelitian deskriptif kuantitatif statistik dengan pendekatan explanatory research. Pengolahan data menggunakan smartPls 4 dengan anlisis outer models  dan  inner  models.  Metode  pengumpulan  data  kuesioner,  wawancara,  terhadap  pengemudi  gojek  dan pelanggan gojek dengan jumlah sampel 100 orang. Teknik sampling  non probability sampling dengan  sampling kuota.  Hasil  penelitian  menunjukan    t  statistic  >  t  table  dan  nilai  sig.  >  P  value.  Maka  kualitas  sumber  daya manusia  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  pelayanan berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  Kualitas  sumber  daya  manusia berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas  pelayanan.  Kualitas  sumber  daya  manusia  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui  kualitas pelayanan.
Keywords: Kualitas Sumber Daya Manusia, Pelayanan, Kepuasan Pelanggan .
Article Information: Received Date: 28 September 2023 Revised Date: 7 Oktober 2023 Accepted Date: 23 Maret 2024

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  komunikasi mendorong perubahan seluruh aspek kehidupan  manusia,  baik  sosial,  budaya, ekonomi,  dan  berbagai  aspek  lain,  termasuk transportasi.
Masyarakat
mengalami transformasi dalam kegiatan sehari-hari, belanja  secara  online,  berinteraksi  dengan media  sosial,  bahkan  berpergian  meggunakan aplikasi  online.  Semuanya  bisa  dilakukan secara bersamaan pada waktu dan tempat yang sama,  melalui  gawai  digenggaman.  Bahkan sedang  menjadi  tren  saat  ini,  aktivitas  belajar dengan  e-learning, berjualan dan belanja di e- commerce,  transaksi  perbankan  menggunakan e-banking,  membaca  buku  melalui  e-library, melakukan  pembayaran  e-money,  dan  lain sebagainya.
Menurut  Asosisi  Penyelenggara  Jasa Internet  (APJII),  jumlah  penggunainternet  di Indonesia  telah  mencapai  215,63  juta  pada 2022-2023.  Jumlah  ini  meningkat  sebesar 2,67% dari 210,03 juta pengguna pada periode sebelumnya.  Jumlah  internet  tersebut  78,19% dari total penduduk di Indonesia sebanyak275,77  juta  jiwa.  Persentase  ini  lebih tinggi 1,17% dibandingkan 77,02% pada 2021- 2022  (Sadya,  2023).  Hal  ini  menggambarkan bahwa  aktifitas  manusia  dengan  faslitas internet  semakin  meningkat.  Segala  sesuatu yang diperlukan bisa dengan mudah didapatkan  termasuk  kemudahan  dari  sistem transportasi.
Ojek online merupakan fasilitas transportasi  berbasis  aplikasi  online  dimana pengguna  jasa  tersebut  menerapkan  telepon pintar  sebagai  sarana  untuk  melakukan pemesanan pada layanan  ojek  online  dan pengguna  secara  otomatis  akan  terkoneksi dengan driver yang  memperoleh pesanan serta bersedia  megantarkan  pengguna  jasa  tersebut ke  tempat  tujuan.  Amiruddin  (2019)  dalam (Ferdila  et  al.,  2021)  berpendapat  bahwa  ojek online  adalah  angkutan  konvensional  sepeti ojek  biasanya,  yang  menggunakan  sepeda motor  menjadi  fasilitas  pengantaran,  akan tetapi ojek online disebut lebih canggih karena sudah  terintegrasi  dengan  perkembangan teknologi.
Dalam perkembngannya ojek sebagai angkutan umum beraplikasi,  diatur dalam, PP Nomor 74 Tahun  2014  dan  Permenhub  Nomor  PM  108 Tahun  2017  dimana  “Ketentuan  Pasal  151
huruf a UU LLAJ disebut sudah mengakomodasi  angkutan  sewa  khusus  yang merupakan  angkutan  umum  dengan  tanda nomor  kendaraan  bermotor  warna  dasar hitam”(Mathodah,
2019) Perusahaan Aplikasi Transportasi Online yang Digunakan Publik Jabodetabek (Per
September 2022)
Sumber: katadata.co.id Berdasarkan  gambar  diatas,    Tercatat sebanyak  59,13%  masyarakat  menggunakan gojek,  diikuti  aplikasi  Grab  (32,24%),  Maxim (6,93%), InDriver (1,7%), dan lainnya (0,23%) (katadata.co.id).  Ini  berarti    bahwa  gojek menempati  peringkat  pertama  sebagai  layanan transportasi  ojek  online  yang  paling  banyak diminati  oleh  masyarakat  di  Jabodetabek. (Mutia, 2022)
Beberapa  penelitian  terdahulu  telah membahas masalah mengenai pengaruh kualitas  sumber  daya  manusia  dan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  masyarakat. memperoleh kesimpulan bahwa adanya pengaruh  positif  dan  signifikan  antara  kinerja driver  dengan  kepuasan  pelanggan.  Ratna Nikin  Hardati  (2021)  Demikian  juga  oleh Ridho  Alfian  dan  Waris  Gunadi  (2021) menghasilkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  uraian  tersebut  maka tulisan  ini  diberi  judul    Telaah  Kualitas Sumber  Daya  Manusia    melalui  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Ojek Online Gojek di Tangerang ”.
Penelitian  ini  dilakukan  terhadap  pengguna ojol      Kabupaten  Tangerang,  dimaksudkan untuk  mengetahui  apakah    kualitas  sumber daya  manusia,  dan  kualitas  pelayanan  driver gojek berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan, serta  bagaimana pengaruh kualitas sumber daya manusia melalui kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  pelanggan  gojek di Tangerang

## TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Sumber Daya Manusia
Menurut Matindas (2010) dalam (Abdiansyah,  2022)  bahwa  kualitas  sumber daya  manusia  ialah  kecakapan  dari  masing- masing karyawan dalam menyelesaikan tugasnya,  meningkatkan  kualitas  dirinya,  serta memotivasi kualitas diri rekan kerjanya.
Pengertian diatas, menunjukkan bahwa kualitas  sumber  daya  manusia  merupakan keahlian mental dan pengetahuan yang dimiliki seseorang  untuk  menyelesaikan  tugas  atau pekerjaanya.
Menurut  (Silalahi, 2022) sumber daya manusia yang berkualitas dapat dicapai melalui aspek berikut:
a. Faktor internal
Biasanya  diperoleh  dari  sifat  dan  kualitas karyawan yang berbeda, seperti cara berbicara, kecakapan analitis, dan keterampilan lain yang telah  melekat  pada  mereka  selama  karier mereka, serta pendidikan dan riwayat pekerjaan mereka.
b. Faktor eksternal
Program  orientasi,  pelatihan,  dan  pendidikan perusahaan  dilaksanakan  untuk  mengetahui informasi  tentang  faktor-faktor  eksternal. Selama  orientasi,  karyawan  baru  diberi pengarahan  tentang  kebijakan,  prosedur,  dan harapan perusahaan untuk peran mereka.
Kualitas sumber daya manusia
mencakup tiga aspek,
sebagaimana dikemukakan  oleh  Matutina  (2001:05)  dalam (Nur et al., 2020):
a. Pengetahuan ( Knowledge ) mengacu pada kemampuan  bawaan  karyawan,  seperti
kecerdasan,  penalaran,  dan  penguasaan berbagai topik.
b. Keterampilan  ( Skill ),  kompetensi  teknis karyawan di bidang operasi tertentu.
c. Kemampuan  ( Abilities )  adalah  hasil  dari kesetiaan,  disiplin,  kerja  sama,  dan tanggung  jawab  seseorang,  di  antara keterampilan lainnya.

## Kualitas Pelayanan
Kualitas  pelayanan,  oleh  Kotler  dan Armstrong  (2012)  dalam  Mathinda  (  2019), mencakup  semua  kualitas  khas  layanan  dan cara kualitas tersebut memfasilitasi kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan, baik  secara  langsung  maupun  dalam  jangka panjang.  Menyediakan  produk  pelayanan berkualitas  tinggi  sangat  penting  untuk memastikan  kepuasan  pelanggan.  Pelanggan cenderung  lebih  senang  dengan  perusahaan yang memiliki kualitas yang cukup tinggi. Jika perusahaan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan, mereka dapat memperoleh keuntungan  finansial.  Memberikan  pelayanan yang  maksimal  kepada  pelanggan  sangat penting  untuk  mempertahankan  bisnis  jasa yang sukses.
Berdasarkan perspektif  di atas, bahwa kualitas  pelayanan  adalah  suatu  pendekatan yang  dilakukan  untuk  memastikan  bahwa kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  terpenuhi dan harapan mereka terlampaui.
Menurut Kotler (2012) dalam (Aprillia
&  Fatihah,  2021)  lima  kriteria  berikut  sebagai hal yang penting untuk memberikan pelayanan berkualitas tinggi:
a. Bukti  Fisik,  wujud  pelayanan  perusahaan seperti gedung, mesin, personel, kebersihan,  dan  kerapian,  dan  berbagai saluran komunikasinya.
b. Empati, karyawan dan manajer menunjukkan minat yang meningkat dalam memberikan  pelayanan  secara  individu kepada klien.
c. Kehandalan,  kehandalan  dan  ketepatan perusahaan  dalam  memberikan  pelayanan yang telah dijanjikan.
d. Cepat tanggap, kecepatan transaksi diproses  dan  pengaduan  ditangani  oleh
perusahaan  adalah  contoh  seberapa  cepat dan efektif perusahaan menanggapi kebutuhan pelanggannya.
e. Jaminan,  kepercayaan  dan  kehandalan pelayanan  perusahaan  didasarkan  pada keahlian dan keramahan karyawannya.

## Kepuasan Pelanggan
Hasan  (2014)  dalam  (Intan  Eviani, 2021)Kepuasan merupakan perasaan puas atau kecewa  seseorang  setelah  membandingkan antara kesannya terhadap kinerja produk aktual dengan kinerja yang diharapkan.
Dapat  dimaknai  bahwa  kelpuasan pellanggan  ialah  pelrasaan  puas  dari  pellanggan belrupa  tindakan  elmosional  yang  ditimbulkan dari  pelmbandingan  antara  hasil  kelrja  yang dibelrikan delngan harapan pellanggan.
Melnurut  Kotlelr  dan  Kelllelr  (2016) dalam (Abdiansyah, 2022)Kelpuasan pellanggan dapat dipelngaruhi olelh belbelrapa faktor, antara lain:
a. Kualitas produk, pellanggan akan puas jika relvielw melngungkapkan  bahwa  produk yang melrelka gunakan belrkualitas tinggi.
b. Harga,  melnyeldiakan  pellanggan  delngan produk  yang  selrupa  dalam  kualitas  teltapi lelbih murah adalah nilai jual utama.
c. Kualitas  pellayanan (selrvicel  quality) ,  jika layanan  dilaksanakan  delngan  baik  atau diselsuaikan  delngan  prelfelrelnsi  masing- masing individu, pellanggan akan selnang.
d. Faktor  elmosional (elmotional  factor) , pellanggan  yang  puas  yang  melnggunakan melrelk  telrkelnal  dapat  yakin  bahwa  relkan- relkannya  akan  telrkeljut  delngan  kelputusan pelmbelliannya.
e. Biaya  dan  kelmudahan,  pellanggan  lelbih puas  delngan  suatu  produk  jika  melrelka tidak harus melnunggu lama atau melnghabiskan banyak uang untuk itu.
Lebih lanjut , Kotlelr dan Kelllelr (2016) dalam  (Dewi  et  al.,  2019)  belrpelndapat  bahwa reltelnsi  pellanggan  sangat  pelnting.  Olelh  karelna itu,  kelpuasan  pellanggan  dapat  dielvaluasi mellalui  dimelnsi belrikut:
a. Melmbelli lagi
Pellanggan  yang  melrasa  puas  ditandai delngan  adanya  kelgiatan  melmbelli  atau melnggunakan lagi produk telrselbut.
b. Melrelkomelndasikannya kelpada orang lain Keltika  konsumeln  melmiliki  pelngalaman positif  delngan  suatu  produk,  melrelka  lelbih celndelrung melngadvokasinya kelpada orang lain.
c. Kurang  melmpelrhatikan  melrelk  dan  iklan produk pelsaing
Pellanggan  yang  melrasa  puas  telrhadap suatu produk celndelrung kurang melmpelrhatikan produk dari pelsaing karelna sudah  nyaman  delngan  produk  yang digunakan.
d. Melmbelli produk lain dari pelrusahaan yang sama
Pellanggan  yang  melrasa  puas  biasanya akan melmbelli produk lain dari pelrusahaan yang  sama  karelna  sudah  melrasakan kualitas produk yang dibelli dari pelrusahaan telrselbut.
e. Melnawarkan  idel  produk  atau  jasa  kelpada pelrusahaan
Pellanggan  yang  melrasa  puas  melnawarkan idel  produk  atau  jasa  kelpada  pelrusahaan untuk  melnambah  variasi  produk  dan pellanggan akan melrasa selnang apabila idel yang ditawarkan ditelrima olelh pelrusahaan.
Kerangka Berpikir

## Gambar 1. Kerangka Berpikir
Hipotesis
Berdasarkan  kerangka  berfikir  di  atas  maka dirumuskan hipotesa sebagai berikut:
H1: Diduga terdapat pengaruh kualitas SDM terhadap kepuasan pelanggan gojek di Tangerang H2: Diduga terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan gojek  di Tangerang
H3: Di duga terdapat pengaruh kualitas sdm terhadap kualitas pelayanan gojek di Tangerang H4: Diduga terdapat pengaruh kualitas SDM terhadap kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan gojek diTangerang

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini termasuk  dalam kategori explanatory research , untuk
“menguji hipotesis antar variabel
penelitian  dan  untuk mengetahui  pengaruh antar  variabel  yang  diteliti”,  khususnya antara  variabel  independen  dan  variabel terkaitnya. Penelitian dilakukan di Kabupaten Tangerang dengan populasi sebanyak.  3.185.552  jiwa.  (BPS.2022)  Teknik samplingnonprobabilty sampling dengan metode  penetapan  sampel  kuota.  Jumlah sampel ditetapkan 100 responden. Data didapat melalui angket yang disebarkan  secara  daring melalui  googleform,  dan  wawancara  terhadap beberapa  pengguna  jasa  ojek  online  gojek. Data sekunder diperoleh dari beberapa website ojek  online,  dan  beberapa  data  penelitian sebelumnya. (Rajagukguk et al., 2022)
Teknik  analisis data  menggunakan Partial Least  Square  (PLS)  merupakan  model persamaan  Structural  Equation  Modeling (SEM)  dengan  pendekatan  berdasarkan variance  atau  component-based  structural equation  modeling.  Analisis  PLS-SEM terdiri  dari  dua  sub  model  yaitu  model pengukuran  (measurement  model)  atau outer model dan model struktural (structural model) atau inner model

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Outer Models .
a) Compesite Reliability Statistik yang digunakan dalam compesito  reliability  atau  reliabilitas konstrak memiliki nilai >0.6 menunjukkan kontrak memiliki
reliabilitas  atau  keterhandalan  yang
tinggi  sebagai  alat  ukur.  Nilai  batas >0.6  berarti  dapat  diterima  dan  >0.8 dapat diartikan sangat memuaskan. Tabel 1. Compesite Reliability Konstruk Crobach’s Alpha Composite Reliability Kualitas SDM 0.931 0.920 Kualitas Pelayanan 0.960 0.965 Kepuasan Pelanggan 0.897 0.943 Sumber: Analisis Data 2023 Berdasarkan Tabel 1. tentang hasilpengujian  compesito  reliability  dapat dijabarkan : 1) Variabel Kualitas Sumber daya manusia    adalah  reliabel,  karena  nilai compesito reliability ditemukan sebesar 0.920 >0.6.
2) Variabel  Kualitas  Pelayanan  adalah reliabel, karena nilai compesito reliability  ditemukan  sebesar  0.965
>0.6.
3) Variabel  Kepuasan  pelanaggan  adalah reliabel, karena nilai compesito reliability  ditemukan  sebesar  0.943
>0.6. b) Average Variance Extracted (AVE) Average Variance Extracted (AVE) menggambarkan besaran varian
yangmampu  dijelaskan  oleh  item-item dibandingkan dengan varian yang disebabkan oleh eror pengukuran. Standarnya adalah bila nilai AVE diperoleh  >0.5,  maka  dapat  dikatakan bahwa  konstruk  memiliki  convergent validity yang baik Tabel  2.  AVE Konstruk Average Variance extracted (AVE) Kepuasan Pelanggan 0.658 Kualitas Pelayanan 0.681 Kualitas SDM 0.676 Sumber: Analisis Data 2023
Berdasarkan  data  pada  table  2    bahwa  nilai AVE dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Kualitas  sumber  daya  manusia  adalah reliabel,  karena  nilai  ave  ditemukan sebesar 0.676 >0.5.
2) Kualitas  pelayanan  adalah  reliabel,  karena nilai ave ditemukan sebesar 0.681 >0.5.
3) Kepuasan pelanggan adalah reliabel,
karena  nilai  ave  ditemukan  sebesar  0.658 >0.5
c) Discriminant Validity
Discriminant  Validity  pada  tingkat variable  di  ukur  dengan  memperhatikan  nilai pada    Fornell  Lacker  Criterion.  Kriteria diterima apabila Akar AVE konstruk > korelasi antara konstruk.
Tabel  3 Fornell Lacker Criterion.
Berdasarkan  Tabel. 3  tentang
pengujian hasil discriminant validity melihat  nilai  Heretroit  Monotrait  Ratio (HTMT)  dapat  dijabarkan  sebagai  berikut ini:
1) Kepuasan  pelanggan  nilai  HTMT  sebesar 0.811<0.9,artinya  validitas  diskriminan baik,  atau  benar-benar  berbeda  dari konstruksi lainnya.
2) Kepuasan  pelayanan    memiliki  nilai HTMT sebesar 0.825<0.9, artinya validitas diskriminan baik, atau benar-benar berbeda dari konstruksi lainnya.
3) Kualitas  sumber  daya  manusia  memiliki nilai  HTMT  sebesar  0.822<0.9,  artinya validitas  diskriminan  baik,  atau  benar- benar berbeda dari konstruksi lainnya.

## Uji inner  Model
a. Nilai Path Coeficient

## Tabel 4. Koefisien Jalur
Variable eksogen Kepuasan Pelanggan Arah hubungan Kualitas sdm 0.567 Positif Kualitas Pelayanan 0.304 Positif Sumber: Data diolah 2023
Dari  tabel  4    dapat  dilihat  Variabel kualitas  sdm  terhadap  kepuasan  pelanggan
memiliki  nilai  0,567  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan  0.304.  Oleh karena  itu,  arah  hubungan  Variabel  Eksogen terhadap Variabel Endogen  adalah positif
b. R Square Tabel 5. R Square Konstruk R square R square Adjusted Kepuasan Pelanggan 0.666 0.660 Sumber: Analisis Data 2023
Berdasarkan  Tabel  5  di  atas,  nilai  R square    0,666  menggambarkan  bahwa  kualitas sdm  dan  kualitas  pelayanan  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan  sebesar  66.6% termasuk  kategori  moderat.  Ini  menunjukkan bahwa  44.4%  kepuasan  pelanggan  gojek  di Tangerang  dipengaruhi  factor  lain  yang  tidak diteliti dalam penelitian ini.
c. F- Square
F-Square adalah ukuran yang digunakan  untuk  menilai  dampak  relatif dari  suatu  variabel  yang  mempengaruhi (eksogen) terhadap variabel yang dipengaruhi (endogen). Tabel 6. Pengaruh F square No.  Hubungan Nilai   Kriteria 1. Kualitas  sdm  terhadap kepuasan pelanggan 0.131  Lemah 2. Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan 0.454  Kuat 3. Kualitas  sdm  terhadap kualitas pelayanan 1.108  Kuat Sumber: Analisa Data 2023
Dari  tabel  tersebut  dapat  dilihat  pengaruh partial antar variabel:
1) Kualitas sdm terhadap kepuasan pelanggan memiliki  nilai  F 2 =  0,131  (lemah)  artinya maka  efek  yang  lemah  dari  variabel eksogen terhadap endogen
2) Kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan  F 2 =  0.454  (kuat).  maka  efek yang  kuat  dari  variabel  eksogen  terhadap endogen
3) Kualitas  sdm  terhadap  kualitas  pelayanan F 2 = 1.108 (kuat) maka efek yang kuat dari variabel eksogen terhadap endogen.

## Pengujian Hipotesis
Uji  hipotesis  dalam  penelitian  ini berupa  pengaruh  langsung  suatu  variabel yang  mempengaruhi  (eksogen)  terhadap variabel yang dipengaruhi (endogen). Nilai probabilitas/signifikansi (P-Value), sebagai berikut ini: jika nilai P-values < 0.05, maka signifikan  dan  jika  nilai  P-values  >  0.05, maka  tidak  signifikan.  Pengujian  hipotesis penelitian dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.8 Path coefficient
Konstruk Original sampleestimate T statistic P values X1→Y 0.567 6.183 0.000 X2→Y 0.304 3.334 0.001 X1→X2 0.725 5.234 0.000 X1→X2→Y  0.411 3.575 0.000 Sumber: Analisis Data 2023
Berdasarkan  dari  Tabel  8  tentang pengujian  path  coefficient  dapat  dijelaskan sebagai berikut:
1) Kualitas  sumber  daya  manusia  terhadap kepuasan  pelanggan  dengan  nilai  sebesar 0.000  lebih  <  0.05  artinya  pengaruh  X1 terhadap Y adalah signifikan.
2) Kualitas  pelayanan    terhadap  kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 0.001 lebih <  0.05  artinya  pengaruh  X2  terhadap  Y adalah  signifikan.
3) Kualitas  sumber  daya  manusia  terhadap kualitas  pelayanan  dengan  nilai  sebesar 0.000  lebih  <  0.05  artinya  pengaruh  X1 terhadap X2 adalah signifikan.
4) Kualitas sumber daya manusia dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap
kepuasan  pelanggan  dengan  nilai  sebesar 0.000  lebih  <  0.05  artinya  pengaruh  X1 dan X2 terhadap Y adalah signifikan,
Diperoleh nilai original sample estimate tertinggi yang mempengaruhi Kepuasan  pelanggan  (Y)  adalah  pada  variabel Pengaruh  kualitas  pelayanan  (X1)  sebesar 0,576.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  kualitas pelayanan  (X1)  memiliki  pengaruh  yang  lebih tinggi dibandingkan variabel kualitas sdm (X2) secara  langsung  terhadap  variabel  kepuasan
pelanggan gojek (Y). Sedangkan nilai estimate kualitas  sdm  terhadap  kualitas  pelayanan sebesar  0.725  menunjukkan  bahwa  kualitas sdm  memungkinkan  para  driver  memiliki kualitas dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan Kualitas Sumber Daya
Manusia terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  P  values  yang  dapat dilihat  dalam  Path  coefficient,  variabel kualitas  SDM  memiliki  p  value  0,001  < 0,05. Serta T statistic sebesar 3.334 > dari t hitung  1.984.    Maka,  peneliti  dapat menyimpulkan bahwa kualitas SDM berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan (Y).  Artinya  setiap  kenaikan  satu  satuan kualitas sdm dapat meningkatkan kepuasan pelanggan  sebesar  33.34%.  Sehingga  H1 yaitu  kualitas  SDM  gojek      Tangerang berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  dapat  diterima  dan  rumusan masalah  yang  pertama  dapat  terjawab bahwa  ada  pengaruh  kualitas  SDM terhadap kepuasan pelanggan gojek Tangerang.
Salah  satu  kuesioner  dengan  menggunakan indikator  kualitas  sumber  daya  manusia  yaitu driver yang  tidak  merokok  saat  berkendara, tidak  melakukan  aktivitas  yang  menganggu saat  berkendara  dapat  menciptakan  kepuasan pelanggan.  Hal  ini  didukung  pelnellitian  yang rellelvan olelh (Nikin Hardati, 2021) melmpelrolelh  hasil  bahwa  kinelrja  drivelr belrpelngaruh  positif  dan  signifikan  telrhadap kelpuasan pellanggan.

## Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan
Berdasarkan    P  values  yang  dapat dilihat dalam Path coefficient, variabel kualitas pelayanan  memiliki p value  0,00 < 0,05. Serta T  statistic  sebesar  6.183  >  dari  t  table  1.984. Maka  peneliti  dapat  menyimpulkan  bahwa kualitas  pelayanan  gojek  berpengaruh  paling dominan  terhadap  kepuasan  pelanggan  (Y). Artinya  setiap  kenaikan  satu  satuan  kualitas pelayanan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan sebesar 61.83%.  Sehingga H2 yaitu kualitas pelayanan gojek Tangerang
berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  gojek    dapat  diterima  dan  rumusan masalah yang kedua dapat terjawab bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan gojek Tangerang. Terbukti dari hasil kuesioner dengan menggunakan  indikator  kualitas  pelayanan yaitu driver memberikan  helm  sebagai perlengkapan  keamanan  dalam  berkendara, pada  saat driver memberikan  pelayanan tersebut dapat memberikan rasa aman sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Hal  ini  didukung  pelnellitian  yang  dilakukan Mathodah    (  2019)  yang  dipelrolelh  hasil kualitas  pellayanan  belrpelngaruh  positif  dan signifikan telrhadap kelpuasan konsumeln gojelk.
Kualitas  Sumber  daya  manusia    terhadap Kualitas pelayanan
Berdasarkan  P  values  yang  dapat dilihat  dalam  Path  coefficient,  konstruk SDM  dengan p value 0,000  < 0,05. Serta T  statistic  sebesar  5.234  >  dari  t  hitung 1.984.    Dapat    disimpulkan  kualitas  SDM berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan. Artinya  setiap  kenaikan  satu  satuan kualitas  sdm  dapat  meningkatkan  kualitas pelayanan sebesar 52.34%. Maka H3 yaitu kualitas
SDM gojek Tangerang berpengaruh  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan diterima dan perumusan masalah yang ketiga dapat terjawab.
Sumber Daya Manusia terhadap Kepuasan  Pelanggan  melalui  kualitas pelayanan
Berdasarkan  P  values  yang  dapat dilihat  dalam  Specific  indirect,    variabel kualitas  SDM  melalui  kualitas  pelayanan memiliki  p  value  0,00    <  0,05.  Serta  T statistic  sebesar  3.575  >  t  table  1.984. Maka, peneliti dapat menyimpulkan bahwa kualitas  SDM  melalui  kualitas  Pelayanan berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan gojek    (Y).  Artinya  setiap  kenaikan  satu satuan  kualitas  sdm  melalui  kualitas pelayanan  dapat  meningkatkan  kepuasan pelanggan  sebesar  35.75%.  Sehingga  H4 yaitu  kualitas  SDM  melalui  kualitas
pelayanan gojek    Tangerang berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan dapat diterima, dan rumusan masalah yang keempat    dapat  terjawab  bahwa  ada pengaruh  kualitas  sdm  melalui  kualitas pelayanan    terhadap  kepuasan  pelanggan gojek      Tangerang. Driver yang  memiliki kualifikasi  yang  kompeten,  memberikan pelayanan    yang  memadai    akan  membuat pelanggan  merasa  senang  dan  bahagia, maka pelanggan mau melakukan pemesanan ulang ketika dia membutuhkan. Hal  ini  di  dukung  pelnellitian  yang  dilakukan olelh  (Abdiansyah,  2022)  melmpelrolelh  hasil bahwa  kualitas  sumbelr  daya  manusia  mellalui kualitas  pellayanan  belrpelngaruh  signifikan telrhadap kelpuasan masyarakat

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Kualitas sumber daya manusia berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan ojek online gojek Tangerang  dengan  t  statistic  3.334  >  t  table 1.984.  Kualitas  pelayanan  berpengaruh  secara positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan pelanggan  ojek  online  gojek      Tangerang dengan  t  statistic  6.183  >  t  table  1.984. Kualitas  sumber  daya  manusia  berpengaruh secara  positif  dan  signifikan  terhadap  kualitas pelayanan  ojek  online  gojek      Tangerang dengan  t  statistic  5.234  >  t  table  1.984. Kualitas  sumber  daya  manusia  dan  kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ojek online gojek Jakarta Barat dengan  t statistic 3.575 > t table 1.984. Diketahui R square  0,666, yang berarti 66.6%  kualitas  sumber  daya  manusia  melalui kualitas  pelayanan  mempengaruhi  kepuasan pelanggan masuk.kategori moderat, sedangkan 44.4% dipengaruhi faktor lain.
Saran
Adapun  saran  yang  dapat  diberikan adalah: Driver senantiasa meningkatkan kualitas  dirinya,  bersikap  sopan,  berpakaian rapi,  menggunakan  atribut  dengan  baik, mematuhi rambu-rambu lalulintas.
Meningkatkan  kualitas  pelayanan  dengan
menjalankan  sop  standard,  integritas  diri, komitmen  dan  tepat  waktu  dalam  menjemput dan mengantarkan pelanggan.
Gojek diharapkan  bisa  memberikan  pelatihan  bagi driver  untuk  meningkatkan  kemampuan  dan keterampilan mengendara. Serta
memperhatikan  kesejahteraan  mitra  driver terutama bagi driver yang berprestasi.
Penelitian selanjutnya, diharapkan dapat menambahkan variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

## REFERENSI
Abdiansyah,  F.  (2022).  Pengaruh  kualitas sumber  daya  manusia  dan  pelayanan terhadap kepuasan masyarakat pada dinas penanaman modal dan pelayanan terpadu satu  pintu  di  kabupaten  sumedang Febtado. Jurnal  Ilmiah  Administrasi Pemerintahan  Daerah  Volume  XII,  Edisi Spesial (1) Desember 2020 , XII (1), 1–23.
Alodya Ann Gita Alfa, Dewi Rachmatin, F. A.
(2017). Analisis pengaruh faktor
keputusan  konsumen  dengan  structural equation  modeling  partial  least  square.
Eurekamatika ,
5 (5). https://ejournal.upi.edu/index.php/JEM/ar ticle/view/9599 Aprillia, A., & Fatihah, D. C. (2021). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Gojek  Pada  Masa  Pandemi Covid-19  di  Kota  Bandung. Jurnal Pendidikan  Dan  Kewirausahaan , 9 (1), 242–257. https://doi.org/10.47668/pkwu.v9i1.222 Dewi,  K.  I.  L.,  Yulianthini,  N.  N.,  & Telagawathi,  N.  L.  W.  S.  (2019). Pengaruh  Dimensi  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Bpjs  Kesehatan  Di  Kota  Singaraja. Manajemen , 5 (2), 82–92.
Ferdila,  M.,  Kasful,  D.,  &  Us,  A.  (2021). Analisis  Dampak  Transportasi  Ojek Online Terhadap Pendapatan Ojek Konvensional  di  Kota  Jambi. IJIEB: Indonesian Journal of Islamic Economics and  Business , 6 (2),  2021.  http://e- journal.lp2m.uinjambi.ac.id/ojp/index.ph
p/ijoieb
Intan Eviani, Y. R. H. (2021). Pengaruh Sistem
Pelacakan  Online  dan  Ketepatan  Waktu Pengiriman Terhadap Kepuasan
Pelanggan  (Studi  Kasus  J&T  Express Kota  Baru  Bekasi). Jurnal  Manajemen Logistik , 1 No.1 . https://ojs.stiami.ac.id/index.php/JUMAT IK/article/view/1253 Mathodah. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan  driver  ojek  online  terhadap kepuasan  konsumen  pada  gojek  area tangerang  selatan. Scientific  Journal  Of Reflection
Economic,
Accounting,
Management and Business , 2 (3).
Meiryani.  (2021).  Memahami  R  Square (Koefisien Determinasi) Dalam Penelitian Ilmiah. Binus University Schoo of Accounting , 1.
Mutia,  A.  (2022,  October  11).  Survei:  Publik Jabodetabek  Paling  Sering  Pakai  Gojek,
Bagaimana  Grab,  Maxim,  dan  InDriver. Katadata Media Network .
https://databoks.katadata.co.id/datapublis h/2022/10/11/survei-publik-jabodetabek- paling-sering-pakai-gojek-bagaimana- grab-maxim-dan-indriver Nikin  Hardati,  R.  (2021).  PENGARUH Kinerja  Driver  Dan  Fasilitas  Aplikasi Terhadap  Loyalitas  Melalui  Kepuasan Pelanggan  (Studi  Kasus  Gojek  Kota Malang). Profit , 15 (01), 74–83.
https://doi.org/10.21776/ub.profit.2021.0 15.01.8 Rajagukguk,  P.,  Hardani,  H.,  &  Kartawijaya,
F.  (2022).  Persepsi  Harga  dan  Promosi Terhadap  Keputusan  Pembelian  online pada Marketplace Shopee Paska Pandemic  Covid-19. Jurnal  Administrasi Bisnis , 2 (1), 28–34. https://doi.org/10.31294/jab.v2i1.1165
S,  M.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Driver  Ojek  Online  Terhadap  Kepuasan Konsumen  Pada  Gojek  Area  Tangerang Selatan. Scientific  Journal  Of  Reflection: Economic,  Accounting,  Management  and
Business , 2 (3), 271–280. https://doi.org/10.5281/zenodo.3269357
Silalahi,  L.  M.  (2022).  Pengaruh  Kualitas Sumber Daya Manusia, Kompensasi Dan Lingkungan  Kerja  Terhadap  Kepuasan Kerja (Studi Literature Manajemen Sumber  Daya  Manusia). JIMT , 3 (3). https://dinastirev.org/JIMT/article/view/8 30/523