KEPUASAN KELUARGA PASIEN DI RUANG ICU RUMAH SAKIT PERMATA MEDIKA SEMARANG
Dwi Retnaningsih 1) , Dwi Nur Aini 2) , Ita Yulianti 3)
1,2 Program Studi Ilmu Keperawatan STIKes Widya Husada Semarang dwiretnaningsih81@yahoo.co.id, dwinuraini00@gmail.com
3 Rumah Sakit Permata Medika Semarang

## ABSTRAK
Kepuasan keluarga pasien merupakan ungkapan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan  antara  persepsi  terhadap  kinerja  pelayanan.  Kepuasan  keluarga  menjadi  pusat dari hasil yang sedang diakui sebagai ukuran kualitas pelayanan perawatan di ICU. Ketidakpuasan terhadap  pelayanan  keperawatan  di  ICU  RS  Permata  Medika  Semarang  sering  terjadi  seperti penampilan perawat yang membosankan, informasi yang sulit dipahami, pemberian informasi yang kurang jelas, tanggapan yang tidak baik ketika keluarga bertanya, ketidaksigapan dalam memberikan informasi.  Tujuan  penelitian  untuk  mengetahui  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  keperawatan dengan  kepuasan  keluarga  pasien  di  ruang  ICU.  Metode  penelitian  menggunakan  desain  deskriptif korelasional dengan metode pendekatan cross sectional. Sampel diambil secara consecutive sampling sebanyak 32 keluarga penunggu pasien kritis di Ruang ICU. Alat penelitian menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan univariat dan bivariat uji Kendall’s tau-b. Hasil penelitian menunjukkan ada  hubungan  antara  kualitas  pelayanan  keperawatan  dengan  kepuasan  keluarga  pasien  di  Ruang ICU Rumah Sakit Permata Medika Semarang (pvalue = 0,000). Profesi keperawatan diharapkan lebih meningkatkan  kualitas  pelayanan  untuk  menghadapi  kompetisi  dimasa  yang  akan  datang,  dengan mengikuti pelatihan-pelatihan untuk mewujudkan kualitas pelayanan.
Kata kunci : kualitas pelayanan keperawatan, kepuasan keluarga pasien, ICU

## ABSTRACT
Satisfaction of the patient’s family is an expression of feeling happy or disappointed that emerged after comparing the perceptions of service performance. Satisfaction family became the center of a result that is being recognized as a measure of quality of care in the ICU. Dissatisfaction with nursing care in ICU RS Permata Medika Semarang often occurs as a nurse dull appearance, the information difficult to  understand,  providing  information  that  is  less  clear,  the  response  was  not  good  when  the  family asked, ketidaksigapan in providing information. The purpose of this study to determine the relationship between the quality of nursing care with the patient’s family satisfaction in the ICU. This research uses a correlational descriptive design with cross sectional method. Samples taken as many as 32 families consecutive sampling watchman critically ill patients in the ICU. Research tool using a questionnaire and analyzed univariate and bivariate test using Kendall’s tau-b. The results showed no relationship between the quality of nursing care with the patient’s family satisfaction in the ICU Hospital Permata Medika Semarang (pvalue = 0.000). The profession of nursing is expected to further improve the quality of services to face competition in the future, following the training to realize the quality of service Keywords : quality of nursing care, family satisfaction, ICU

## 1.  PENDAHULUAN
Kepuasan  menjadi  aset  yang  sangat  ber- harga  karena  apabila  pasien  puas  mereka  akan terus melakukan pemakaian jasa, tetapi jika mer- eka merasa tidak puas akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang penga- laman buruknya (Ratminto, 2010). Technical As- sistance Research Program (TARP) Washington menyatakan 96% konsumen yang tidak puas se- cara diam-diam beralih ke jasa pesaing, bahkan menceritakan  keburukan  pelayanan  yang  diteri- ma kepada orang lain (Lupiyoadi, 2007). Standar akreditasi  rumah  sakit  tahun  2012  menyatakan bahwa kepuasan pasien dan keluarga merupakan salah satu indikator mutu manajerial. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah melakukan sur- vey kepuasan pasien dan keluarga pasien (San- toso, 2014).
Salah satu pelayanan sentral di rumah sakit adalah  pelayanan Intensive  Care  Unit (ICU). Intensive  Care  Unit (ICU)  memiliki  staf  yang khusus dan perlengkapan khusus yang ditujukan untuk  observasi,  perawatan  dan  terapi  pasien- pasien  yang  menderita  penyakit  kritis,  atau penyulit-penyulit  yang  mengancam  nyawa  atau potensial  mengancam  nyawa  dengan  prognosis yang  masih  bisa  diharapkan  (Jevons  &  Ewens, 2009).  Penyakit  yang  mendasari  pasien  ICU mungkin  menentukan  hasil  perawatan,  tetapi perawatan di ICU juga akan mempengaruhi pada hasil (Potter & Perry, 2009).
Kepuasan keluarga menjadi pusat dari hasil yang  sedang  diakui  sebagai  ukuran  kualitas pelayanan  perawatan  di  ICU.  Namun  menilai kepuasan  pasien  di  lingkungan  ICU  menjadi rumit.  Seringkali  pasien  tidak  bisa  membuat keputusan  yang  berkaitan  dengan  perawatan mereka sendiri karena tingkat keparahan penyakit dan tingkat kesadaran (Rab, 2007). Pasien di ICU terlalu sakit untuk menentukan tingkat kepuasan dengan  perawatan  yang  diberikan  atau  bahkan tidak ingat perawatan kritis mereka. Hal tersebut membuat  survey  kepuasan  pasien  ICU  kurang memadai. Akibatnya, anggota keluarga seringkali menentukan kepuasan pelayanan yang diberikan, serta  pengalaman  perawatan  kritis  keseluruhan sehingga kepuasan dapat diukur melalui persepsi anggota  keluarga  yang  menentukan  apakah
pasien  menerima  perawatan  yang  berkualitas tinggi terlepas dari hasil klinis (Lam & Heyland, 2015).
Pelayanan  keperawatan  yang  dapat memberikan  kepuasan  pasien  dan  keluarga tentunya  pelayanan  yang  mampu  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  bermutu  dan berkualitas  (Nursalam,  2011).  Penelitian  yang dilakukan  oleh  Lam  (2015)  menyebutkan ketidakpuasan  keluarga  pasien  ICU  disebabkan oleh karena minimnya frekuensi komunikasi oleh perawat, keterampilan dan kompetensi perawat, dan  lingkungan  perawatan  intensif.  Penelitian Zouka  (2014)  menyebutkan  bahwa  kepuasan keluarga  pasien  ICU  dipengaruhi  81%  oleh perhatian dan kepedulian serta manajemen pasien, 89% oleh pemenuhan kebutuhan informasi, 73% oleh keikut sertaan keluarga dalam pengambilan keputusan,  6%  oleh  dukungan  emosional,  28% oleh frekuensi komunikasi, dan 47% oleh suasana diruang tunggu.
Parasuraman  &  Berry  (1990)  dalam Ratminto  (2010)  menjelaskan service  quality ) mengacu  pada  lima  dimensi  mutu  pelayanan untuk  mewujudkan  kepuasan  yaitu reliability, responsiveness, asurance, empathy, dan tangible. Dimensi  tersebut  memegang  peranan  penting dalam industri jasa seperti pelayanan kesehatan sebuah  rumah  sakit.  Pelanggan  dalam  hal  ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan  yang  baik  atau  sesuai  dengan  yang diharapkan (Muninjaya, 2011).
Berdasarkan  hasil  survey  kepuasan  pasien tahun 2013 Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) dilihat  dari  pelayanan  penunjang,  pelayanan rawat  jalan,  pelayanan  rawat  inap,  dan  loket dikategorikan  baik  yaitu  IKM  74,99.  Namun belum  mencapai  target  capaian  rumah  sakit dengan  standar  IKM  >90%.  Berdasarkan  hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih belum mencapai standar IKM atau masih rendah. Indek kepuasan pelayanan intensif care unit juga belum mencapai standar IKM, dimana IKM di Intensif Care Unit sebesar 71,25 (Profil RSPM, 2015)
Pelayanan Intensive Care Unit (ICU) RSPM menjadi  salah  satu  fokus  untuk  peningkatan pelayanan  rumah  sakit.  Mengingat  perawatan
Jurnal Kes ehatan Kusuma Husada - Januari 2017
kritis  menandakan  suatu  ancaman  terhadap kehidupan  dan  kesejahteraan  pasien.  Keluarga memiliki  emosi  yang  tinggi  ( high  levels  of emotional  distres )  ketika  anggota  keluarganya diterima  di  unit  perawatan  kritis,  keluarga persepsikan  perawatan  kritis  merupakan  tanda akan  tiba  kematian  karena  pengalaman  mereka sendiri atau orang lain (Hudak & Gallo, 2010). Sehingga  rawan  ketidakpuasan  pada  keluarga pasien di ICU. Guna mencapai pelayanan yang prima, maka RSPM harus melakukan pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien dan keluarga pasien (Profil RSPM, 2015).
Ketidakpuasan  keluarga  pasien  di  ICU  RS Permata Medika yang paling sering dikemukakan terkait dengan sikap dan perilaku petugas antara lain:  perawat  yang  kurang  komunikatif  dan informatif,  kenyamanan  ruang  tunggu,  aspek pelayanan  parkir,  keacuhan  dan  keramahan petugas,  serta  kemudahan  mendapat  informasi dan komunikasi yang menduduki peringkat yang tinggi  dalam  persepsi  kepuasan  pasien  rumah sakit.
Penelitian Devi (2013) menghasilkan bahwa kualitas  pelayanan  berhubungan  dengan  minat pemanfaatan ulang pelayanan. Kualitas pelayanan tersebut  meliputi  persepsi  tentang  bukti  fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Penelitian  Karmilasari  (2013)  menunjukkan kualitas  pelayanan  dilihat  dari tangible , responsiveness , competence , dan communication akan mempengaruhi minat pemanfaatan kembali pelayanan kesehatan oleh pasien.
Ketidakpuasan  keluarga  pasien  menyebab- kan berbagai ketidaknyamanan keluarga selama menunggu  pasien  di  ICU,  yang  berujung  pada berbagai  respon  negatif  dari  keluarga  terhadap perawatan yang diberikan kepada pasien (Potter & Perry, 2009). Respon negatif keluarga tersebut menghambat  peran  dan  fungsi  keluarga  dalam memberikan  dukungan  kepada  anggota  keluar- ganya  yang  sedang  dirawat  di  ruang  perawatan intensif sehingga asuhan keperawatan melalui fi- losofi family center care yang seharusnya diberi- kan secara komprehensif dan holistik tidak akan tercapai dengan baik (Hudak & Gallo, 2010).
Berdasarkan studi pendahuluan, didapatkan data  adanya  permasalahan  dalam  pelayanan
kepada keluarga pasien yaitu penampilan perawat yang membosankan (bukti fisik), informasi yang sulit dipahami (kehandalan), pemberian informasi yang  kurang  jelas  (jaminan),  tanggapan  yang tidak  baik  ketika  keluarga  bertanya  (empati), ketidaksigapan  dalam  memberikan  informasi (daya tanggap).

## 2.  PELAKSANAAN
a.   Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian  dilakukan  pada  Maret  sampai dengan  April  2016  di  Ruang  ICU  Rumah Sakit Permata Medika Semarang.
b.   Populasi dan sampel penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah semua keluarga pasien yang dirawat di Ruang ICU Rumah  Sakit  Permata  Medika  Semarang. Rata-rata per bulan pasien di ICU sejumlah 45 pasien.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini  menggunakan consecutive sampling sejumlah 32 keluarga pasien.
3.   METODE PENELITIAN Desain  penelitian  ini  menggunakan deskriptif korelasional dengan pendekatan secara Cross  sectional. Alat  penelitian  menggunakan kuesioner,  data  dianalisis  menggunakan  uji Kendall’s tau-b.
Tabel 1 Definisi Operasional Penelitian

## 4.  HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Kualitas  Pelayanan  Keperawatan  di Ruang  ICU  Rumah  Sakit  Permata  Medika Semarang
Tabel 2. Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang ICU Rumah Sakit Permata Medika Semarang Kualitas pelayanan Frekuensi Persentase Tidak Baik 8 25.0 Baik 24 75.0 Total 32 100.0 Kualitas  pelayanan  keperawatan  sebagian besar sebanyak 24 (75%) responden mengatakan baik,  dan  sebagian  kecil  sebanyak  8  (25%) responden mengatakan tidak baik. Hasil  penelitian  menunjukkan  keluarga pasien menyatakan kualitas pelayanan
keperawatan sebagian besar 24 responden (75%) dalam  kategori  baik.  Pelayanan  keperawatan yang baik adalah sesuai dengan harapan keluarga pasien dan pelayanan yang mampu memberikan pelayanan  kesehatan  bermutu  dan  berkualitas (Nursalam,  2011).  Hal  ini  menunjukkan pelayanan  keperawatan  sebagian  besar  sudah sesuai  dengan  harapan  keluarga  pasien  yang  di rawat dalam ruangan tersebut.
Manajemen  keperawatan  di  ICU  RSPM Semarang  dalam  memberikan  pelayanan keperawatan  yang  bermutu  dan  berkualitas, tentunya didukung dengan karakteristik perawat di ICU. Perawat di ICU mempunyai latar belakang pendidikan S-1 4 orang dan D-3 15 orang, dan sejumlah 10 perawat memiliki pelatihan Intensive Care Unit, 10 perawat memiliki pelatihan Quality Assurance, 1  orang  perawat  memiliki  pelatihan manajemen Quality Control rumah sakit. Program “ Quality  Assurance ”  untuk  menjamin  kualitas pelayanan  serta  keselamatan  bagi  pasien,  pada umumnya  telah  diberi  pembekalan  bimbingan tersebut kepada perawat.
Penelitian  Prastiwi  (2010)  menunjukkan mutu pelayanan ICU yang baik didukung dengan sumber  daya  tenaga  kesehatan  yang  ada  di ICU  memiliki  ketrampilan  khusus.  Penelitian Gatot  (2015)  juga  menghasilkan  karakteristik perawat  di  ICU  seperti  pendidikan,  pelatihan, dan  motivasi  pengembangan  karier  merupakan faktor  yang  berhubungan  dengan  kinerja perawat  di  ICU  dalam  memberikan  pelayanan keperawatan  yang  bermutu  dan  berkualitas. Penelitian  Atihuta  (2010)  menunjukkan  bahwa
kinerja mutu pelayanan keperawatan dipengaruhi oleh  perencanaan,  organisasi,  pelaksanaan dan  pengawasan, clinical  governance, standar keperawatan,  indikator  keperawatan  dan audit keperawatan.
Meskipun  pelayanan  sebagian  besar  sudah sesuai  dengan  harapan  keluarga,  namun  masih ada harapan keluarga pasien yang tidak tercapai, yang  menjadikan  penilaian  akan  kualitas pelayanan  keperawatan  yang  tidak  baik.  Hal tersebut  tercermin  dari  hasil  penelitian  juga menunjukkan sebanyak 8 (25%) keluarga pasien menyatakan  kualitas  pelayanan  keperawatan dalam kategori tidak baik.
Pada  dimensi tangible ,  meskipun  secara penampilan  perawat  sudah  baik  namun  pasien juga  menginginkan  kondisi  ruang  tunggu yang  bersih.  Zeithmal  dan  Binner  (1996  dalam Winarsih, 2010) menyatakan bahwa penampilan yang  baik  adalah  penampilan  yang  menarik, dengan kesan rapi, bersih, yang bisa ditingkatkan melalui  seragam  dan  kelengkapannya  sebagai cermin  penerimaan  yang  baik.  Namun  fasilitas pelayanan  ( tangibel )  juga  didukung  dengan kemampuan  sarana  dan  prasarana  fisik  rumah sakit  dan  keadaan  lingkungan  sekitarnya  yang merupakan  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang meliputi  fisik,  perlengkapan  peralatan  yang digunakan, serta penampilan pegawainya.
Pada  dimensi reliability ,  meskipun  sikap perawat  baik  dalam  berkomunikasi,  terampil, dan  memberi  pelayanan  dengan  baik,  namun keluarga  pasien  juga  menginginkan  informasi yang  diberikan  oleh  perawat  tentang  anggota keluarga dapat dengan mudah dimengerti, selalu menginformasikan tindakan yang akan dilakukan pada  pasien.  Menurut  CCFNI  ( Critical  Care Family  Need  Inventory )  oleh  Motter  &  Leske (1996) dalam Pane (2010) disebutkan kebutuhan keluarga  akan  informasi  tentang  perkembangan kondisi  pasien  menentukan  persepsi  keluarga pasien akan kualitas pelayanan yang diberikan.
Pada  dimensi responsiveness, meskipun perawat  tanggap  dan  siap  dalam  menangani keluhan,  namun  keluarga  pasien  juga menginginkan pelayanan yang cepat akan segala informasi  dan  menghargai  keluarga  pasien dengan  meminta  ijin  atas  segala  tindakan  yang

## Jurnal Kesehatan Kusuma Husada - Januari 2017
diberikan  pada  pasien.  Menurut  Rahmayanty (2010)  seiring  peningkatan  intensitas  aktivitas individu,  harapan  pelanggan  akan  dimensi  ini semakin  meningkat.  Setiap  keluarga  pasien mengharapkan  wewenangnya  diperhati  kan. Keluarga pasien akan merasa puas kalau mereka mendapatkan  pengormatan  atas  segala  tindakan pada pasien.
Pada dimensi assurance, meskipun perawat ramah  dan  sopan,  informasi  dapat  mudah dipahami,  pengetahuan  dan  ketrampilan  baik. Namun  ada  keluarga  pasien  yang  menyatakan pelayanan yang diberikan membuat tidak nyaman, tidak yakin pasien dirawat dengan baik dan tidak yakin  kondisi  pasien  akan  semakin  membaik. Zeithmal  dan  Binner  (1996  dalam  Winarsih, 2010) mengatakan  bahwa  aspek  ini  berbicara masalah  reputasi  institusi  kesehatan  yang dituju pasien, reputasi dilihat dari pengetahuan, ketrampilan,  kepercayaan  pasien  dan  keluarga pasien  akan  tenaga  kesehatan,  apabila  ternyata reputasi yang dihasilkan baik, maka pasien dan keluarga pasien tidak hanya puas, tapi akan loyal karena  merasa  harapannya  saat  membutuhkan keberadaan tenaga kesehatan terpenuhi.
Pada  dimensi empathy, meskipun  perawat memberi  dukungan  spiritual,  menginformasi- kan  perkembangan  kondisi  pasien.  Namun  ada keluarga pasien yang menginginkan perawat setia mendengar  keluhan  keluarga,  kebutuhan  bisa dekat  dengan  pasien  yang  lebih  lama,  perawat tidak  membentak  saat  melayani,  memberikan nasehat  dan  semangat.  Bart  Smet  (1991  dalam Ratminto  2010)  menyatakan  bahwa  sentuhan psikologis  yang  disampaikan  perawat,  dan  tim medis  lainnya  kepada  keluarga  pasien  akan mengurangi  stress  yang  dialaminya,  dimana kelelahan psikis berkontribusi terhadap penilaian akan kualitas pelayanan. Motivasi dari tim medis bisa menurunkan kecemasan dengan memberikan dukungan emosional berupa kesabaran, perhatian, dan mendengarkan keluhan keluarga pasien.
Kualitas  pelayanan  yang  kurang  baik dari  pihak  keperawatan  lebih  dominan  pada dimensi reliability , responsiveness , assurance , dan empathy .  Sedangkan  kualitas  pelayanan yang  baik  adalah  pada dimensi tangible. Hasil penelitian  ini  mendukung  penelitian  yang
dilakukan  Kartika  (2014)  bahwa  dalam  setiap dimensi  kualitas  pelayanan  tidak  sepenuhnya akan  sesuai  dengan  harapan  pasien,  karena setiap persepsi orang berbeda-beda. Mendukung penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wisnalmawati (2015) menujukkan bahwa tidak semua dimensi kualitas  dapat  sepenuhnya  baik  diberikan. Namun yang jelas kualitas pelayanan yang baik merupakan  kebutuhan  keluarga  pasien  selama menunggu  perawatan  pasien,  dan  kebutuhan keluarga  pasien  akan  mempengaruhi  kepuasan keluarga pasien.

## B.  Kepuasan Keluarga Pasien di Ruang ICU Rumah Sakit Permata Medika Semarang
Tabel 3. Kepuasan Keluarga Pasien di Ruang ICU Rumah Sakit Permata Medika Semarang Kepuasaan Keluarga Frekuensi Persentase Tidak Puas 4 12.5 Kurang Puas 7 21.9 Puas 16 50.0 Sangat Puas 5 15.6 Total 32 100.0
Kepuasan  keluarga  pasien  sebagian  besar sebanyak 16 (50%) responden mengatakan puas, dan sebagian kecil sebanyak 4 (12,5%) responden mengatakan tidak puas.
Kepuasan  keluarga  pasien  di  Ruang  ICU RSPM  Semarang  dalam  kategori  baik.  Hal  ini ditunjukkan dari hasil sebagian besar 16 (50%) keluarga  pasien  mengatakan  puas,  bahkan  ada 5  (15.6%)  keluarga  pasien  mengatakan  sangat puas sehingga dikatakan bahwa pada umumnya sebagian  besar  keluarga  pasien  merasakan pelayanan  keperawatan  sudah  sesuai  dengan harapan  keluarga  pasien  atau  dapat  melampaui harapan  keluarga  pasien,  sehingga  keluarga pasien menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan.
Seperti  halnya  menurut  Kotler  (2009), menyebutkan  bahwa  kepuasan  keluarga  pasien akan  tercipta  setelah  membandingkan  hasil yang  dirasakan  sesuai  dengan  harapannya untuk  anggota  keluarganya  yang  sakit.  Seorang keluarga  pasien  akan  puas  apabila  layanan yang  didapatkannya  sekurang-kurangnya  sama
atau  melampaui  harapan  keluarga  pasien. Ketidakpuasan  keluarga  pasien  akan  timbul apabila hasil ( outcome ) tidak memenuhi harapan setelah  menggunakan  pelayanan  untuk  anggota keluarganya yang sakit (Supriyanto, 2010).
Kepuasan keluarga pasien bermanfaat untuk hubungan  antara  RS  dengan  para  pasien  dan keluarganya  menjadi  harmonis,  memberi  dasar yang  baik  bagi  pembelian  ulang,  mendorong terciptanya  loyalitas  pasien,  membentuk suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang menguntungkan bagi RS, reputasi menjadi baik dimata  pasien,  dan  laba  yang  diperoleh  dapat meningkat (Tjiptono, 2008).
Kepuasan keluarga pasien yang sudah baik diharapkan  menjadi  perilaku  memanfaatkan pelayanan  di  Rumah  Sakit  Permata  Medika Semarang  secara  berkesinambungan.  Satu keluarga  pasien  merasakan  puas  maka diharapkan terjadi rekomendasi keluarga pasien tersebut kepada keluarga pasien yang lain tentang kepuasaannya,  sehingga  sebuah  keluarga  yang anggotanya sedang sakit juga akan memanfaatkan pelayanan tersebut.
Penelitian oleh Prasetia (2012) menunjukkan bahwa  terciptanya  kepuasan  pasien  berpeluang 4  kali  pasien  akan  menggunakan  ulang pelayanan  kesehatan  yang  diberikan.  Penelitian Wisnalmawati  (2015)  menunjukkan  rata- rata  pasien  menggunakan  kembali  pelayanan kesehatan  adalah  karena  merasa  puas  dengan pelayanan sebelumnya.
Kepuasan  keluarga  pasien  di  Ruang  ICU merupakan  wujud  kenyamanan  keluarga  dalam menunggu  pasien  di  perawatan  intensif,  yang berujung  pada  berbagai  respon  positif  dari keluarga  terhadap  perawatan  yang  diberikan kepada  pasien  (Potter  &  Perry,  2009). Ketidakpuasan  keluarga  menimbulkan  respon negatif  keluarga  yang  menghambat  peran  dan fungsi  keluarga  dalam  memberikan  dukungan kepada anggota keluarganya yang sedang dirawat di  ruang  perawatan  intensif.  Sehingga  asuhan keperawatan  melalui  filosofi family  center  care yang seharusnya diberikan secara komprehensif dan  holistik  tidak  akan  tercapai  dengan  baik (Hudak & Gallo, 2010).
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  tingkat kepuasan keluarga pasien masih ada yang kurang baik, dimana sebanyak 7 (21,9%) keluarga pasien mengatakan  kurang  puas,  bahkan  sebanyak  4 (12.5%) keluarga pasien mengatakan tidak puas. Dapat dikatakan keluarga pasien merasakan hasil kinerja  pelayanan  keperawatan  belum  sesuai dengan  harapan  pasien  atau  tidak  melampaui harapan  pasien.  Sehingga  pasien  menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Evaluasi kepuasan keluarga pasien terhadap jasa  pelayanan  yang  diterima  mengacu  pada beberapa  faktor.  Faktor-faktor  tersebut  meliputi kualitas  produk,  kualitas  pelayanan,  aspek estetika, self expenssive value, brand personality (Tjiptono, 2008). Kepuasan keluarga pasien juga dipengaruhi oleh faktor internal keluarga pasien seperti karakteristik keluarga pasien, kecerdasan keluarga pasien, kondisi fisik pasien, serta faktor eksternal seperti interaksi sosial, persaingan antar rumah sakit, suasana rumah sakit, dan pelayanan petugas (Mangkunegara, 2008).
Menurut Puji (2008) peningkatan ketidakpuasan keluarga pasien terhadap layanan dokter  atau  rumah  sakit  atau  tenaga  kesehatan lainnya dapat terjadi sebagai akibat dari semakin tinggi pendidikan rata-rata masyarakat sehingga membuat mereka lebih tahu tentang haknya dan lebih  asertif.  Pengetahuan  yang  baik  seseorang dapat  melakukan  evaluasi  berkaitan  dengan kemampuan  untuk  melakukan  justifikasi terhadap suatu materi atau objek yang ditentukan (Prastanika, 2007).
Menurut Tjiptono (2008) ketika pendidikan masyarakat semakin tinggi maka kebutuhan dan keinginan  serta  tuntutan  masyarakat  sebagai pelanggan  pelayanan  kesehatan  juga  semakin kompleks.  Semakin  tinggi  tingkat  pendidikan maka  daya  untuk  mengkritisi  segala  sesuatu akan  meningkat,  sehingga  seseorang  dengan pendidikan  yang  lebih  tinggi  akan  lebih  kritis menentukan  apakah  pelayanan  yang  telah diberikan memberikan rasa puas atau tidak (Puji, 2008).
Hal  ini  didukung  dari  hasil  penelitian sebagian  besar  responden  berpendidikan  SMA (40,6%), dan perguruan tinggi (15,6%). Semakin tinggi  tingkat  pendidikan  maka  daya  untuk

## Jurnal Kesehatan Kusuma Husada - Januari 2017
mengkritisi  segala  sesuatu  akan  meningkat, sehingga  seseorang  dengan  pendidikan  yang lebih tinggi akan lebih kritis menentukan apakah pelayanan yang telah diberikan memberikan rasa puas  atau  tidak  (Puji,  2008).  Seperti  penelitian yang  dilakukan  Hakim  (2013)  bahwa  pasien kurang  puas  setelah  menggunakan  pelayanan kesehatan dikarenakan pasien yang saat sekarang sudah lebih selektif. Selain hal tersebut, adanya faktor brand personality dimana unsur ini bersifat sangat  personal,  dalam  hal  ini,  pasien  berhak mendefinisikan  kepuasannya  masing-masing (Pratiwi, 2009).
Penelitian  Lam  (2015)  menyebutkan ketidakpuasan  keluarga  pasien  ICU  disebabkan oleh karena minimnya frekuensi komunikasi oleh perawat, keterampilan dan kompetensi perawat, dan  lingkungan  perawatan  intensif.  Penelitian Zouka  (2014)  menyebutkan  bahwa  kepuasan keluarga  pasien  ICU  dipengaruhi  81%  oleh perhatian dan kepedulian serta manajemen pasien, 89% oleh pemenuhan kebutuhan informasi, 73% oleh keikutseran dalam pengambilan keputusan, 6%  oleh  dukungan  emosional,  28%  oleh frekuensi komunikasi, dan 47% oleh suasana di ruang tunggu.

## C.   Hubungan antara Kualitas Pelayanan
Keperawatan dengan Kepuasan Keluarga Pasien di Ruang ICU
Rumah Sakit Permata Medika Semarang
Tabel  silang  menunjukkan  responden  yang menyatakan  kualitas  pelayanan  tidak  baik, masing-masing  sebanyak  4  (50%)  responden mengatakan tidak puas dan mengatakan kurang puas dengan pelayanan keperawatan. Responden yang  menyatakan  kualitas  pelayanan  baik sebagian besar sebanyak 16 (66,7%) responden mengatakan puas dengan pelayanan keperawatan, bahkan  ada  sebanyak  5  (20,8%)  responden mengatakan  sangat  puas  dengan  pelayanan keperawatan, dan hanya sebagian kecil sebanyak 3  (12,5%)  responden  mengatakan  kurang  puas dengan pelayanan keperawatan.
Berdasarkan  hasil  analisis  data  dengan menggunakan uji Kendal tau-b didapatkan nilai p value = 0,000 (nilai p value < 0,05), sehingga Ho
ditolak  dan  Ha  diterima,  artinya  ada  hubungan antara  kualitas  pelayanan  keperawatan  dengan kepuasan keluarga pasien di Ruang ICU Rumah Sakit Permata Medika Semarang.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat kepuasan  keluarga  pasien  setelah  anggota keluarganya  mendapatkan  pelayanan  tersebut, dalam  hal  ini  adalah  puas  anggota  keluarganya mendapat  pelayanan  perawat.  Hal  tersebut ditunjukkan dari 24 responden yang menyatakan kualitas pelayanan baik sebagian besar sebanyak 66,7%  merasa  puas  dan  20,8%  merasa  sangat puas dengan pelayanan keperawatan, sedangkan dari  8  responden  yang  menyatakan  pelayanan tidak baik sebagian besar sebanyak 50% merasa kurang puas dan 50% merasa tidak puas dengan pelayanan  keperawatan  di  Ruang  ICU  Rumah Sakit Permata Medika Semarang.
Hubungan  antara  kualitas  pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien ditunjukkan dengan  semakin  baik  baik  kualitas  pelayanan keperawatan yang diterapkan oleh perawat maka semakin  tinggi  kepuasan  keluarga  pasien  pada pelayanan  keperawatan  di  Ruang  ICU  Rumah Sakit Permata Medika Semarang.
Hal  ini  dijelaskan  pula  oleh  Parasuraman &  Berry  (1990)  dalam  Ratminto  (2010)  yang menjelaskan suatu kualitas pelayanan kesehatan ( service  quality )  mengacu  pada  lima  dimensi mutu  pelayanan  untuk  mewujudkan  kepuasan yaitu reliability,  responsiveness,  empathy, assurance, dan tangible. Kelima  hal  tersebut memegang  peranan  penting  dalam  industri  jasa seperti pelayanan kesehatan sebuah rumah sakit. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika  mereka  memperoleh  pelayanan  yang  baik atau sesuai dengan yang diharapkan (Muninjaya, 2011).
Kualitas  pelayanan  yang  baik  meliputi penampilan  fisik  ruangan  dan  perawat  yang baik,  kehandalan  perawat  dalam  memberikan pelayanan,  daya  tanggap  perawat  yang  baik terhadap  pasien,  pemberian  pelayanan  perawat yang terjamin, dan empati perawat kepada pasien dan keluarga pasien yang baik dapat memberikan kepuasan kepada keluarga pasien. Hal ini karena kualitas  pelayanan  yang  baik  sebagai  bukti
pelayanan yang baik, maka keluarga pasien akan merasa  senang  dan  percaya  dengan  pelayanan yang  diberikan  kepada  pasien  dan  keluarga pasien. Sebaliknya jika persepsi keluarga pasien terhadap pelayanan tersebut buruk maka kepuasan keluarga pasien juga akan semakin rendah.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Fatmalia (2015)  juga  menghasilkan  bahwa  pelayanan yang bermutu akan sangat menentukan kepuasan pasien  dan  keluarga  pasien.  Mutu  pelayanan yang  berhubungan  adalah  persepsi  kehandalan, persepsi  daya  tanggap,  persepsi  jaminan  dan persepsi  empati.  Secara  bersama-sama  persepsi kehandalan,  persepsi  daya  tanggap,  persepsi jaminan dan persepsi empati adalah faktor yang sangat  kuat  mempengaruhi  kepuasan  pasien dan  keluarga  pasien.  Penelitian  yang  dilakukan oleh  Hakim  (2013)  juga  menghasilkan  kualitas pelayanan  mempengaruhi  kepuasan  pasien, tentunya juga mempengaruhi kepuasan keluarga pasien.
Penelitian  oleh  Lam  (2015)  juga menyebutkan  kepuasan  keluarga  pasien ICU  dipengaruhi  oleh  frekuensi  komunikasi perawat  pada  keluarga  pasien,  keterampilan dan  kompetensi  perawat  dalam  memberikan pelayanan,  dan  lingkungan  perawatan  intensif yang  nyaman.  Penelitian  Zouka  (2014)  juga menyebutkan  bahwa  kepuasan  keluarga  pasien ICU  dipengaruhi  empati  perawat  dalam  bentuk perhatian,  kepedulian,  manajemen  pasien,  dan dukungan  emosional  pada  keluarga.  Kepuasan keluarga pasien juga dipengaruhi oleh kehandalan pelayanan  dalam  bentuk  pemenuhan  kebutuhan informasi,  dipengaruhi  oleh  jaminan  pelayanan dalam  bentuk  keikutseran  dalam  pengambilan keputusan, dan frekuensi komunikasi. Kepuasan keluarga  pasien  juga  dipengaruhi  oleh  fasilitas pelayanan dalam bentuk suasana di ruang tunggu yang nyaman dan bersih.

## 5.  KESIMPULAN
a.  Kualitas  pelayanan  keperawatan  di  Ruang ICU  Rumah  Sakit  Permata  Medika  Sema- rang sebagian besar kategori baik (75%) dan tidak  baik  (25%).  Kualitas  pelayanan  baik didukung  oleh  karakteristik  perawat  dan manajemen pelayanan rumah sakit.
b.  Kepuasan  keluarga  pasien  di  Ruang  ICU
Rumah  Sakit  Permata  Medika  Semarang sebagian besar (50%) puas, (15,6%) sangat puas;  kurang  puas  (21,9%)  dan  tidak  puas (12,5%).  Kepuasan  keluarga  pasien  dipen- garuhi  oleh  kebutuhan  dan  keinginan  serta tuntutan  sebagai  pelanggan  yang  semakin kompleks dan selektif.
c.  Ada  hubungan  signifikan  antara  kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan ke- luarga pasien dengan nilai p=0,000 (p<0,05). Hubungan  tersebut  ditunjukkan  dengan  se- makin baik kualitas pelayanan keperawatan yang diterapkan oleh perawat, maka semakin tinggi kepuasan keluarga pasien pada pelay- anan  keperawatan  di  Ruang  ICU  Rumah Sakit Permata Medika Semarang

## SARAN
a.  Bagi  profesi  keperawatan  di  Rumah  Sakit Permata Medika Semarang Profesi  keperawatan  diharapkan  dapat menjaga  dan  lebih  meningkat  kan  kualitas pelayanan  untuk  meningkatkan  lagi kepuasan keluarga pasien dalam menghadapi kompetisi dimasa yang akan datang, karena masih  ada  yang  menyatakan  kurang  sesuai dengan  harapan.  Profesi  keperawatan diharapkan mengikuti pelatihan menajemen keperawatan terkait kualitas pelayanan.
b.  Bagi keluarga pasien/ masyarakat Keluarga pasien atau masyarakat diharapkan dapat  mengungkapkan  kepuasan  ataupun ketidakpuasan  dan  harapannya  terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh  tenaga keperawatan  di  ICU,  melalui  kotak  saran maupun sms, sehingga  dapat  segera  ada tindak  lanjut  dari  pihak  manajemen  rumah sakit.
c.  Bagi Rumah Sakit
Pihak rumah sakit diharapkan meningkatkan dimensi reliability , responsiveness , assur- ance , dan empathy untuk meningkatkan lagi kepuasan keluarga pasien dalam menghada- pi kompetisi di masa yang akan datang den- gan  memberikan  pelatihan-pelatihan  kem- bali  mengenai Quality Assurance ,  karena dari dimensi yang diteliti ternyata masih ada

## Jurnal Kesehatan Kusuma Husada
- Januari 2017
responden  yang  menyatakan  kurang  sesuai dengan harapan.
d.  Bagi peneliti selanjutnya
Penelitian  selanjutnya  disarankan  meneliti faktor-faktor  lain  yang  mempengaruhi tingkat  kepuasan  keluarga  pasien  di  Ruang ICU  secara  lebih  detail  untuk  memperoleh faktor  yang  paling  berpengaruh  diantara faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan keluarga pasien

## 6.  REFERENSI
Atihuta,  J.A.  (2010). Analisis  Faktor  yang Mempengaruhi Kinerja Mutu Pelayanan di RSUD Dr M. Haulussy Ambon . Dari http://
unhas.ac.id.
Devi.  (2013). Hubungan  Persepsi  Pengguna Layanan  Tentang  Mutu  Pelayanan  Unit Rawat Inap (VIP) dengan Minat Pemanfaatan Ulang Di BRSU Tabanan Tahun 2013 . Jurnal
Community Health Volume II No 1 Januari 2014.
Fatmalia,  K.  (2015). Gambaran  Kepuasan Pasien  dan  Keluarga  Terhadap  Pelayanan Keperawatan  Mengguna  kan  5  (Lima) Dimensi Mutu di Ruang Rawat Inap Kelas III  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Ungaran .
Diakses melalui: http://perpusnwu.web.id.
Gatot, D.B., & Adisasmito, W. (2015). Hubungan Karakteristik  Perawat,  Isi  Pekerjaan  dan
Lingkungan Pekerjaan Terhadap Kepuasan Kerja  Perawat  di  RSUD  Gunung  Jati Cirebon . Makara, Kesehatan, Vol. 9, No. 1,
Juni 2015: 1-8 Hakim. (2013). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan  Kepuasan  Pasien  Mengenai Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serpong 1  Tangerang  Selatan  Tahun  2013 .  Skripsi PSKM STIKES Banten.
Hudak, C. M. & Gallo, B. M. (2010). Keperawatan Kritis: Pendekatan Holistik (Ed. 6). Jakarta: EGC.
Jevons  &  Ewens.  (2009). Pemantauan  Pasien
Kritis, Edisi 2 . Jakarta: Erlangga
Karmilasari  (2013). Hubungan  Kualitas Pelayanan  dengan  Minat  Pemanfaatan
Kembali Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Jongaya Kota Makassar . Jurnal Universitas Hasanuddin
Kartika. (2014). Determinan Kualitas Pelayanan Perawatan  di  Ruang  Intensive  Care  Unit (ICU)  RSU  Sari  Mutiara  Medan .  Tesis Fakultas Kesehatan Masyarakat: Universitas Sumatera Utara: Medan.
Kotler, Philip & Kevin Keller. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1 dan 2. Jakarta: Erlangga.
Lam,  SM.,  So,  Hm.,  Heyland,  DK.,  et.al. (2015).  Intensive  Care  Unit  Family Satisfaction Survey. Hong Kong Med J 2015 Oct;21(5):435–43 | Epub 15 Sep 2015. DOI: 10.12809/ hkmj144385
Lupiyoadi,  R.  (2007). Manajemen  Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat. Mangkunegara, A.  (2008). Manajemen  Sumber Daya  Manusia  Perusahaan. Bandung:  PT Remaja Rosdakarya.
Muninjaya, A. A.  G.  (2011). Manajemen  Mutu Pelayanan Kesehatan . Jakarta: EGC. Nursalam.  (2011). Manajemen  Keperawatan: Aplikasi  dalam  Praktik  Keperawatan Profesional. Edisi Ketiga . Salemba Medika.
Jakarta. Pane,  Teti.  H.  (2010). Gambaran  Kebutuhan Keluarga Pasien yang Menunggu Keluarganya  di  Ruang  Rawat  ICU  RSUP Haji  Adam  Malik  Medan .  Skripsi  Fakultas Keperawatan  Universitas  Sumatera  Utara 2010.
Potter,  P.  A.  &  Perry,  A.G.  (2009). Buku  Ajar Fundamental  Keperawatan (Vol.  1).  (Y. Asih,  M.  Sumarwati,  D.  Efriyani,  &  dkk.,
Penerjemah). Jakarta: EGC.
Prasetia,  E.  (2012). Faktor-faktor  yang Berhubungan  dengan  Kepuasan  Konsumen dalam  Pendayagunaan  Jasa  Pelayanan Kesehatan  Balai  Pengobatan  Swasta Di  Desa  Kaladawa  Kecamatan  Talang Kabupaten Tegal. Skripsi STIKes Kendal. Prastiwi, E.N. (2010). Analisis Mutu Pelayanan Intensive  Care  Unit  (ICU)  Melalui  Audit Kematian  di  RSUD  Kota  Bekasi. Tesis:
Program  Studi  Kajian Administrasi  Rumah Sakit. UI. Depok. Pratiwi,  Altlastieka  (2009), Pengelolaan Kepuasan  dalam  Pelayanan  Kesehatan . Bandung: Universitas Pdjajaran.
Rab, T. (2007). Agenda Gawat Darurat (Critical Care) Jilid I, Edisi 2 ., Bandung: PT Alumni. Rahmayanty, Nina (2010), Manajemen Pelayanan Prima , Yogyakarta: Graha Ilmu.
Ratminto,  A.  (2010). Manajemen  Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Santoso.  (2014). Survey  Kepuasan  Pasien  dan Keluarga / Patient and Family Satisfaction Survey .  From:  http://  www.  lean-indonesia. com diakses 20 Desember 2015.
Supriyanto  S.,  dan  M.  Ernawati.  (2010). Pemasaran  Industri  Jasa  Kesehatan. Yogyakarta : Penerbit Andi.
Tjiptono,  Fandi  (2008), Service  Management
Mewujudkan  Layanan  Prima ,  Yogyakarta:
Andi.
Widyaratna.  (2012). Pedoman  Manajemen Pelayanan di Sarana Pelayanan Kesehatan. Jakarta: UI-Press
Winarsih,  A  &  Ratminto.  (2010). Manajemen
Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Wisnalmawati.  (2015).  Pengaruh  Persepsi
Dimensi  Kualitas  Layanan  Terhadap  Niat pembelian  Ulang”. Jurnal  Ekonomi  dan
Bisnis , No. 3 Jilid 10 2015, h. 153-165. Zouka,  M.,  Myrou.,  Anastasiou.,  et.al.  (2014). Family  Satisfaction  in  the  ICU:  a  6-month experience. Critical  Care  2014,  18 (Suppl1):P27(doi:10.1186/ cc 13217).
-oo0oo-
Jurnal Kesehatan Kusuma Husada - Januari 2017