Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 9 No. 2 Maret 2022 P - ISSN
: 2503-4413
E - ISSN : 2654-5837, Hal  417 – 422

## ANALISIS e-SERVICE QUALITY TERHADAP e-LOYALTY MELALUI e-CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI MEDIATING PADA PENGGUNA APLIKASI MOST ONLINE TRADING  (STUDI KASUS PADA PT XYZ)
Oleh : Rianto Nurcahyo, International Business Management, Bina Nusantara University,
rnurtjahjo@binus.edu
Damar Aji Irawan, International Business Management, Bina Nusantara University, damaraji.irawan@yahoo.co.uk
Anastasia Georgina
International Business Management, Bina Nusantara University anastasia.georgina@gmail.com Articel Info Abstract Article History : Received  24 February - 2022 Accepted  24 March - 2022 Available Online  30 March - 2022
The aim of this study is to find out the indirect influence of service quality on e- loyalty of MOST Online Trading users through e- customer  satisfaction  of  PT  XYZ.  This  study  is  a  quantitative research.  Methods  of  data  analysis  used  in  this  research  is Partial Least Square-PLS with SmartPLS applications. Methods of data collection is using questionnaire which distributed to 162 respondents.  The  findings  suggest  that  e-service  quality  has significant effect on e- service customer satisfaction; e-customer satisfaction  is  positively  related  to  e-  loyalty.  The  findings revealed that there is indirect influence between e-service quality and e-loyalty through e-customer satisfaction.
Keywords : e-Service Quality, e- Customer  Satisfaction,  e- Loyalty, Partial Least Square, Online Trading
Application.

## 1. PENDAHULUAN
Keberadaan  pasar  modal  memiliki  peran peningkatan  aktivitas  ekonomi  nasional  karena dengan adanya pasar modal, perusahaan akan lebih mudah  memperoleh  dana  sehingga  mendorong perekonomian nasional menjadi lebih maju. Pasar modal memiliki fungsi sebagai wadah pengalokasian  dana  secara  efisien  antara  investor dengan  perusahaan  dengan  memperjualbelikan instrumen  keuangan(Tambunan  2020).  Bagi investor  sendiri,  pasar  modal  berfungsi  sebagai alternatif  berinvestasi  yaitu  dengan  memberikan keuntungan  dengan  sejumlah  risiko  tertentu. Perkembangan  dan  pengaruh  pasar  modal  sendiri
tidak  terlepas  dari  peran  broker  dealer  sekuritas sebagai  anggota  bursa.  Pialang  atau  Broker merupakan  perantara  yang  menghubungkan investor  dengan  sistem  perdagangan  di  Bursa Efek  Indonesia  agar  investor  dapat  melakukan perdagangan efek khususnya saham di Bursa(Ambarphati  2020),  sedangkan  menurut (Pengawas  et  al.  2009)    perusahaan  efek  adalah Perusahaan  yang  telah  mendapat  izin  dari Bapepam  untuk  melakukan  kegiatan  sebagai penjamin  Emisi  efek,  perantara  pedagang  Efek, manajer  investasi  yang  sesuai  dengan  ketentuan BAPEPAM.
Saat  ini  banyak  perusahaan  efek  atau sekuritas  telah  mengadopsi  teknologi  informasi
untuk  mendukung  sistem  online  trading  (Tarigan 2013)  Menurut  website  resmi  Bursa  Efek Indonesia  (idx.co.id,  2018)  sejak  tahun  2000  lalu sistem  perdagangan  tanpa  warkat  ( scripless trading )  mulai  diaplikasikan  di  pasar  modal Indonesia,  yakni  sistem  perdagangan  jarak  jauh ( remote  trading ),  dan  terus  berkembang  hingga saat  ini.  Online  trading  atau  perdagangan elektronik  secara  dramatis  meningkatkan  volume perdagangan dan likuiditas serta memangkas biaya intermediasi  dan  memperluas  akses  ke  pasar (Badriatin  2019)    sistem  online  membantu sekuritas  menjangkau  investor  tanpa  kantor cabang (Alawiyah and Setiyaningsih
2021);(Trading  Saham  Meningkat  di  Kala Pandemi  COVID-19,  Begini  Alasannya  -  RHB Tradesmart n.d.)
Fasilitas  online  trading  juga  memudahkan client/investor  untuk  dapat  melakukan  transaksi dimana  saja dan  kapan saja  karena menggunakan perangkat  komputer,  portable  dan  akses  internet sehingga memudahkan investor dalam pengambilan  keputusan    (Indonesia  Stock Exchange  2020).  Nilai  transaksi  dengan  adanya online  trading  meningkat  mencapai  sekitar  Rp7,3 triliun  per  hari  dengan  frekuensi  sekitar  315.000 per  hari.  Sebelumnya,  transaksi  di  pasar  modal hanya  sekitar  Rp300  miliar  per  hari.  (PT  Bursa Efek Indonesia n.d.)
Meningkatnya  nilai  transaksi  di  pasar  modal Indonesia  juga  didukung  oleh  data  Badan Koordinasi  Penanaman  Modal  (BKPM)  telah mencatat  realisasi  investasi    dalam  kurun  waktu Kuartal  I  2018  (Januari-Maret)  sebesar  Rp  185,3 triliun.  Nomimal  tersebut  merupakan  gabungan dari  realisasi  investasi  Penanaman  Modal  Dalam Negeri  (PMDN)  dan  Penanaman  Modal  Asing (PMA).

## 2. KAJIAN PUSTAKA DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS
Industri  jasa  di  pasar  modal  Indonesia terutama  perantara  perdagangan  efek  (securities) dapat berperan dalam pertumbuhan ekonomi suatu negara.  Namun  ,  minat  masyarakat  untuk berinvestasi  masih  tergolong  rendah  di  Indonesia sehingga diperlukan strategi pemasaran yang tepat. Globalisasi menjadi sebuah tantangan bagi semua perusahaan  yang  ingin  masuk  ke  pasar  global, dengan  adanya  globalisasi,  perusahaan  dituntut untuk  menerapkan  strategi  pemasaran  global sehingga  akan  berdampak  pada  keunggulan bersaing di pasar lokal (Simbolon 2013).
Bursa di Indonesia, salah satu indikator indeks yang berlaku di Bursa Efek Indonesia (BEI) adalah Indeks Harga Saham Gabungan (IHSG). Persentase  perubahan  angka  IHSG  dalam  suatu periode  mencerminkan  rata-rata  tertimbang  dari
imbal  hasil  (return)  saham-saham  di  BEI  dalam periode tersebut. Dari data yang ada sejak Januari 2001 hingga September 2011, IHSG memberikan rata-rata  imbal  hasil  yang  positif,  bahkan pergerakan  IHSG  cenderung  berfluktuasi  positif yang terimbas oleh pergerakan indeks pasar luar negeri,  karena  dalam  era  globalisasi  ini  bursa saham  Indonesia  sudah  terintegrasi  dengan beberapa  bursa  bursa  di  negara  lain,  dan  masa depan  BEI  ikut  ditentukan  oleh  prospek  pasar saham global (Sembel, 1999) dalam (Adisetiawan 2017)

## a. Pasar Modal
Undang-Undang  Pasar  Modal  No.  8  tahun 1995  tentang  Pasar  Modal  mendefinisikan  pasar modal  sebagai  “kegiatan  yang  bersangkutan dengan Penawaran Umum dan perdagangan Efek, Perusahaan  Publik  yang  berkaitan  dengan  Efek yang  diterbitkannya,  serta  lembaga  dan  profesi yang  berkaitan  dengan  Efek”.  Pasar  Modal memiliki peran penting bagi perekonomian suatu negara  karena  pasar  modal  menjalankan  dua fungsi,  yaitu  pertama  sebagai  sarana  bagi pendanaan  usaha  atau  sebagai  sarana  bagi perusahaan  untuk  mendapatkan  dana  dari masyarakat  pemodal  (investor)  (National  and Pillars n.d.).(PT Bursa Efek Indonesia n.d.)
Instrumen keuangan yang diperdagangkan di pasar  modal  merupakan  instrumen  jangka panjang (jangka waktu lebih dari 1 tahun) seperti saham,  obligasi,  warant,  right,  reksa  dana,  dan berbagai  instrumen  derivatif  seperti  option, futures, dan lain-lain  (National and Pillars n.d.). Pasar Modal memiliki peran karena pasar modal menjalankan  dua  fungsi,  yaitu  pertama  sebagai sarana bagi pendanaan usaha atau sebagai sarana bagi  perusahaan  untuk  mendapatkan  dana  dari masyarakat  pemodal  (investor).  Dana  yang diperoleh dari pasar modal dapat digunakan untuk pengembangan  usaha,  ekspansi,  penambahan modal  kerja  dan  lain-lain.  Kedua,  pasar  modal menjadi sarana bagi masyarakat untuk berinvestasi  pada  instrument  keuangan  seperti saham, obligasi, reksa dana, dan lain-lain. Dengan demikian,  masyarakat  dapat  menempatkan  dana yang  dimilikinya  sesuai  dengan  karakteristik keuntungan dan risiko masing-masing instrument (PT Bursa Efek Indonesia n.d.)

## 3. METODE PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini jenisnya  verifikatif.  Menurut  (Prof.  Dr.  Suryana 2012)  untuk  menguji  teori  yang  sudah  ada  guna mendapatkan pengetahuan baru dengan menyajikan  suatu  pendekatan  dengan  data sebagai sumber teori.
Unit  analisis  yang  dituju  adalah  investor,
yang berada di wilayah Tangerang Selatan dari  PT XYZ  dengan        rentang    waktu  penelitian  adalah cross  sectional ,  Uma  Sekaran  (2007:315)  dalam (Supriyanto and Iswandiri 2017) “penelitian cross sectional adalah penelitian dimana data dikumpulkan hanya sekali (yang dilakukan selama periode hari, minggu atau bulan). Untuk menjawab pertanyaan”.  dalam sebuah riset.
Terkait  dengan  hal  itu,  peneliti  akan  meneliti investor  dari  PT  XYZ  yang  aktif  dalam  online trading pada tahun 2020.  Penelitian ini dilakukan dengan  menganalisis  item-item  pada  kuesioner dengan Partial  Least  Square  (PLS) dimana terdapat  2  model  yaitu outer  model dan inner model . Uji evaluasi model struktural (outer model) mencakup uji  validitas  konvergen,  validitas diskriminan, reliabilitas dan uji multicollinearity. Untuk  uji  Validitas  merupakan  seberapa  besar ketepatan  dan  kecermatan  suatu  alat  ukur  dalam melakukan fungsi ukurnya. Selanjutnya, dilakukan pengujian  model  struktural  (inner  model).  Pada pengujian evaluasi model mencakup uji R2, dan uji Path  Coefficient .  Analisis  jalur  (Path  Analysis) dibuat  untuk  mempresentasikan  hubungan  kausal antarvariabel  (Caraka  and  Sugiarto  2017). Dalam penelitian  ini  yang  merupakan  unit  analisisnya adalah  pelanggan  PT  XYZ  dimana  yang menggunakan  online  trading  MOST  yang berlokasi  di  wilayah  provinsi  Tangerang  Selatan dan berdasarkan data perusahaan, untuk  populasi dari  jumlah  nasabah  aktif  adalah  sebanyak  271 nasabah. Maka melalui rumus slovin untuk jumlah sampel  yang  akan  diambil  dalam    penelitian  ini sebanyak 162 sampel.
Untuk  teknik  pengambilan  sampel  yang digunakan adalah Non-Probability Sampling yaitu teknik  pengambilan  data  yang  tidak  memberi peluang  atau  kesempatan  sama  bagi  setiap  unsur atau  anggota  populasi  untuk  dipilih  menjadi sampel (Supardi 1993)
Digunakannya purposive  sampling karena sampel  yang  digunakan  adalah  nasabah  dari  PT XYZ    yang  aktif  menggunakan  aplikasi online trading MOST ( Mandiri Sekuritas Online Trading ) sejak 2020. Tingkat kepercayaan  yang digunakan adalah  95%  sehingga  tingkat  signifikansi  atau  p value  =  5%  =  0,05.  Untuk  Hipotesis  yang  diuji dalam penelitian ini adalah:
a. Hipotesis  1 =  Ha  : e-Service  Quality (X)
berpengaruh
terhadap
e–Customer Satisfaction (Y)  Ho:  Variabel  e-Service Quality  (X)  tidak  berpengaruh  terhadap  e- Customer  Satisfaction  (Y)  bagi  pengguna aplikasi MOST Online Trading pada PT XYZ di Tangerang Selatan.
b. Hipotesis  2 =  Ha  : e-Service  Quality  (X) berpengaruh  terhadap e–Loyalty  (Z) ,  Ho:
Variabel  E-Service  Quality  (X)  tidak berpengaruh  terhadap e-Loyalty  (Z) bagi pengguna  aplikasi  MOST  Online  Trading pada PT XYZ di Tangerang Selatan.
c. Hipotesis  3 =  Ha  : e-Customer  Satisfaction (Y) berpengaruh terhadap e-Loyalty (Z) ,Ho: e-Customer Satisfaction
(Y) tidak berpengaruh  terhadap E-Loyalty (Z)  bagi pengguna  aplikasi  MOST  Online  Trading pada PT XYZ di Tangerang Selatan.
d. Hipotesis  4 =  Ha  : e-Service  Quality (X) berpengaruh terhadap e-Loyalty (Z) melalui e- Customer  Satisfaction (Y),  Ho  :  e-Service Quality  (X)  tidak  berpengaruh  terhadap  e- Loyalty  (Z)  melalui  e-Customer  Satisfaction (Y)  bagi  pengguna  aplikasi  MOST  Online Trading pada PT XYZ di Tangerang Selatan.

## 4. HASIL DAN PEMBAHASAN
PT. XYZ  adalah perusahaan yang bergerak dalam  bidang  jasa  keuangan  investasi.  Dalam bidang pasar modal, Mandiri Sekuritas berperan untuk menjadi perantara perdagangan efek yang bersifat  utang  dan  ekuitas  bagi  nasabah institusional  dan  ritel.  Beberapa  kegiatan  yang ada  di  bidang  pasar  modal  antara  lain Equity Capital  Markets,  Fixed  Income  Markets,  dan Research .  Agar  dapat  mencapai  layanan  yang optimal  PT  XYZ  bekerjsama  dengan  salah  satu Bank  dengan  memberikan  layanan  MOST (Mandiri  Sekuritas  Online  Trading  diluncurkan sejak  tahun  2011)    hal  ini  untuk  memudahkan nasabah  bertransaksi  dimanapun  dan  kapanpun dan  dengan  jangkauan  internet,  nasabah  dapat melakukan  transaksi  di  Bursa  Efek  Indonesia secara  aman.  MOST  sendiri    menyediakan informasi  pasar  secara  real  time, trading  ideas , hasil  riset,  serta  beragam  berita  terkini  yang dapat menjadi pedoman nasabah dalam bertransaksi.  MOST  Tersedia  pada  berbagai platform  antara  lain  MOST  Web,  MOST Aplikasi untuk PC/Laptop, dan MOST Mobile.
Berdasarkan hasil penelitian, dari 162 orang responden  terdapat  61  orang  responden  yang memiliki tujuan investasi jangka panjang dengan persentase  37,7%,  57  orang  responden  yang memiliki  tujuan  investasi  untuk  pendapatan tambahan dengan jumlah persentase 35,2%, dan terdapat  44  orang  responden  yang  memiliki tujuan investasi untuk  mendapatkan keuntungan dengan jumlah persentase 27,2%. Sementara dari 162  responden  terdapat  70  responden  yang memilih  jenis  saham  LQ45  yang  biasa ditransaksikan  ,  22  responden  memilih  jenis saham  Kompas-100  ,43  orang  responden memilih  jenis  saham Fast  Trade ,    6  responden memilih  jenis  saham  IPO/Baru  Listing  ,  16
responden  memilih  jenis  saham  Syariah  dan terdapat  5  responden  memilih  jenis  saham  lain- lain, sehingga dapat disimpulkan bahwa responden  lebih  banyak  jenis  saham  LQ45 sebagai saham yang biasa ditransaksikan.
Adapun yang dimaksud dengan saham LQ45 adalah  jenis  saham  yang  salah  satu  indeksnya diperbaharui  setiap  6  bulan  sekali  di  Bursa  Efek Indonesia (BEI); (SAPURO 2016) . Indeks LQ45 berisi  daftar  saham  yang  hanya  terdiri  dari  45 saham yang telah terpilih melalui berbagai kriteria pemilihan,  sehingga  akan  terdiri  dari  saham- saham  dengan  likuiditas  dan  kapitalisasi  pasar yang tinggi dari jumlah keseluruhan saham yang ada  di  Bursa  Efek  Indonesia  (PT  Bursa  Efek Indonesia n.d.)
Sementara  untuk  jenis  saham  Kompas100 (Tristanto  and  Destiana  2020)  merupakan  suatu indeks saham dari 100 saham perusahaan publik yang  diperdagangkan  di  Bursa  Efek  Indonesia. Saham-saham  yang  terpilih  untuk  dimasukkan dalam  indeks  KOMPAS100  ini  selain  memiliki likuiditas yang tinggi, serta nilai kapitalisasi pasar yang  besar,  juga  merupakan  saham-saham  yang memiliki  fundamental  dan  kinerja  yang  baik. Saham-saham yang termasuk dalam KOMPAS100 diperkirakan  mewakili  sekitar  70- 80  persen  dari  total  Rp1,582  Triliun  nilai kapitalisasi  pasar  seluruh  saham  yang  tercatat  di Bursa  Efek  Indonesia.  Sementara  untuk  jenis saham    Initial  Public  Offering  (IPO)  atau  go public  (Harahap  2011)  atau  penawan  umum perdana merupakan istilah hukum yang ditujukan bagi  kegiatan  suatu  emiten  untuk  menawarkan dan akhirnya menjual efek-efek yang diterbitkannya dalam bentuk saham atau efeknya kepada  masyarakat  secara  luas,  dengan  tujuan untuk  pendanaan  perusahaan  yang  berasal  dari luar,  yakni  pendanaan  yang  bersifat  penyertaan dalam bentuk (equity).
Metode  analisis  yang  digunakan  dengan menggunakan Partial Least Square (PLS).
Partial  Least  Square  merupakan    model persamaan Structural Equation Modelling (SEM) yang  berbasis  komponen  atau  varian.  PLS  lebih bersifat  predictive  model  .  PLS  merupakan metode  analisis  yang  powerfull  karena  tidak didasarkan  pada  banyak  asumsi  misalnya  data tidak  harus  berdistribusi  normal,  sampel  tidak harus  besar  (Irwan  and  Adam  2015).    Berikut dibawah ini adalah model penelitian :
Validitas  konvergen  digunakan  untuk  mengetahui validitas yang berdasarkan korelasi antara indikator dengan  variabel  laten.  Indikator  dikatakan  valid jika nilai loading factor di atas 0,5.

## Pengujian Hipotesis
Tahap  pengujian  hipotesis  ini,  maka  akan  di analisis  apakah  ada  pengaruh  yang  signifikan antara  variabel  independen  terhadap  variabel dependen.Pengujian hipotesis dengan  melihat  path coefficients yang menunjukkan koefisien parameter dan nilai  signifikansi T- statistik.
Batas  untuk  menolak  dan  menerima  hipotesis yang  diajukan  yaitu  menggunakan  probabilitas 0,05. Nilai probabilitas (P values) harus lebih kecil dari  0,05  sementara  nilai  T-statistik  harus  diatas 1,96.
Untuk  menguji  hubungan  antara  e-service quality  terhadap  e-loyalty  melalui  e-customer satisfaction  dapat  dilihat  pada  tabel  Specific Indirect Effect berikut:
Variabel T - Statistik Indirect Effect Tanda Desired Value Keputusan X>Y>Z 7,743 > 1,96 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2020 Berdasarkan  nilai  t-statistik  dari  variabel  X ( e-service  quality) terhadap  variabel  Z  ( e-loyalty ) melalui variabel Y ( e-customer satisfaction ) adalah 7,743. Nilai t-statistik 7,743 > 1,96 maka variabel Y  menjadi  efek  mediasi  penuh  sehingga  hipotesis mendukung.Sementara berdasarkan hasil uji nilai t- hitung pada program aplikasi SmartPLS, didapatkan  gambar  model  uji  pengaruh  sebagai
berikut
Model Hubungan Kausal Antar Variabel Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2020
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa hasil dari pengolahan data adalah sebagai berikut: e- service  quality (X)  secara  langsung  mempengaruhi e-customer  satisfaction  (Y)  sebesar  79.3%., e- service  quality (X)  secara  langsung  tidak berpengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty (Z)  karena  nilai  probabilitasnya  paling  kecil sehingga  dianggap  tidak  memiliki  pengaruh  secara langsung, sedangkan secara tidak langsung (melalui e-customer  satisfaction (Y)  )  sebesar  64.1%,  yang dapat disimpulkan bahwa  terdapat pengaruh  secara tidak  langsung  dan  lebih  besar  daripada  pengaruh secara  langsung.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa, melalui  peningkatan e-customer  satisfaction ,  maka e-service  quality dapat  mempengaruhi  tingkat e- customer  loyalty Sementara  untuk  variabel e- customer satisfaction (Y) secara langsung mempengaruhi e-loyalty (Z) sebesar 80.9%.

## Pembahasan
Dari  hasil  penelitian  diketahui  bahwa e-Service Quality (X) berpengaruh secara signifikan terhadap e-  Customer  Satisfaction (Y).  Hal  ini  dapat dibuktikan  dengan  nilai p  values sebesar  0,00 sehingga  memenuhi  kriteria  nilai  signifikansi dibawah  (0,05).  Variabel e-service  quality juga memiliki  pengaruh  positif  terhadap  variabel e- customer  satisfaction yang  dibuktikan  berdasarkan output  nilai  T-  Statistik  sebesar    yaitu  19,580 sehingga  untuk  pengujian  hipotesis  H1  dalam penelitian  ini  diterima.  Untuk  variabel e-Customer Satisfaction  (Y) berpengaruh  secara  signifikan terhadap E-  Loyalty  (Z) dimana  berdasarkan  hasil pengujian Path Coefficient terdapat pengaruh secara signifikan antara e-customer satisfaction terhadap e- loyalty .  Hal  ini  dapat  dibuktikan  dengan  nilai p values sebesar  0,00.  Untuk  Variabel  ini  juga memiliki  pengaruh  positif  terhadap  variabel  e- loyalty  yang  dibuktikan  yang  didasarkan  pada output  nilai  T-  Statistik  sebesar  8,681.  Dengan demikian  pengujian  untuk  hipotesis  H3  dapat diterima.  Selanjutnya  untuk  variabel e-Customer Satisfaction (Y) yang memediasi pengaruh antara e-
Service Quality (X) terhadap Customer Loyalty (Z), dengan didasarkan dari hasil pengujian pada Uji T Specific  Indirect  Effect ,  maka  terdapat  pengaruh secara  signifikan  antara e-service quality terhadap e-loyalty melalui e-Customer  Satisfaction ,  dengan nilai  sebesar  7,743  sehingga  memenuhi  kriteria signifikansi  >  1,96.  Dengan  demikian,  pengujian hipotesis untuk Hipotesis 4 diterima.
5. KESIMPULAN
Berdasarkan
penelitian terdahap
permasalahan  dengan  menggunakan  metode analisis SEM-PLS yang telah diuraikan pada bab sebelumnya,  ada  beberapa  kesimpulan  yang diperoleh, antara lain:
a) e-Service  Quality  (X) memiliki  pengaruh signifikan  dengan  nilai  sig  0.000  dan  nilai pengaruh  sebesar  79,3%  terhadap e- Customer Satisfaction (Y) pengguna aplikasi MOST Online Trading nasabah PT XYZ di Tangerang Selatan.
b) E-Service  Quality  (X) tidak  berpengaruh signifikan dengan nilai sig 0.837 yang mana lebih  dari  0,05  terhadap e-Loyalty  (Z) pengguna  aplikasi  MOST  Online  Trading nasabah PT XYZ di Tangerang Selatan.
c) e-Customer Satisfaction (Y) memiliki pengaruh  signifikan  dengan  nilai  sig  0.000 dan nilai pengaruh sebesar 80,9% terhadap e- Loyalty (Z) pengguna aplikasi MOST Online Trading  nasabah  PT  XYZ  di  Tangerang Selatan.
d) e-Service  Quality  (X) secara  tidak  langsung mempengaruhi E-Loyalty  (Z) melalui  e- Customer Satisfaction  (Y) pengguna aplikasi MOST  Online  Trading  nasabah  PT  XYZ  di Tangerang Selatan. sebesar 64,1%.

## 6. REFERENSI
Adisetiawan,  R.  2017.  “Globalisasi  Pasar  Modal Dunia  Dan  Pengaruhnya  Terhadap  Pasar Modal  Indonesia.” EKONOMIS :  Journal  of Economics and Business 1(1): 10.
Alawiyah, Tuti, and Rozi Fery Setiyaningsih. 2021. “Analisis  Syariah  Online  Trading  System (Sots)  Atas  Kinerja  Indeks  Saham  Syariah Indonesia Selama Pandemi Covid-19 Di Pasar Modal.” Jurnal Riset Keuangan dan Akuntansi 7(1): 13–22. https://www.journal.uniku.ac.id/index.php/jr ka/article/view/4398.
Ambarphati,  Sasha.  2020.  “Analisis  Strategi Pemasaran  Perusahaan  Sekuritas  (Studi Komparatif PT. Phintraco Sekuritas Mataram Dan  PT.  Indo  Primer  Sekuritas  Mataram).” JURNAL  SCHEMATA  Pascasarjana  UIN
Mataram 9(1): 103–24.
Badriatin, T. 2019. “Metode Online Trading Dengan
Relitrade Sebagai Literasi Dalam Pengembangan  Pembelajaran  Mata  Kuliah Pasar  Modal.” Referensi:  Jurnal  Ilmu
Manajemen  dan  Akuntansi 7(2):  69–75. https://core.ac.uk/download/pdf/270210025.p df.
Caraka,  Rezzy  Eko,  and  S.  Sugiarto.  2017.  “Path
Analysis Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi  Prestasi  Siswa.” Jurnal Akuntabilitas  Manajemen  Pendidikan 5(2): 212.
Harahap,  Agus  Salim.  2011.  “Proses  Initial  Public Offering  (IPO)  Di  Pasar  Modal  Indonesia.”
Forum Ilmiah 8(2): 131–38.
Indonesia  Stock  Exchange.  2020.  “Digital Capabilities  To  Advance  Further.” Laporan Tahunan 2020 Annual Report 434.
Irwan, and Khaeryna Adam. 2015. “Metode Partial Least  Square  (PLS)  Dan  Terapannya  (Studi Kasus: Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap  Layanan  PDAM  Unit  Camming
Kab. Bone).” Teknosains 9(1): 53–68. National,  Gross,  and  Happiness  Pillars.  “No
主観的健康感を中心とした在宅高齢者に おける 健康関連指標に関する共分散構造分析 Titl
e.” : 79–88.
Pengawas,  Badan  et  al.  2009.  “Know  Your Customer).” : 21–22.
Prof.  Dr.  Suryana,  MSi.  2012.  “Metodologi Penelitian :  Metodologi  Penelitian  Model Prakatis Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif.”
Universitas Pendidikan Indonesia : 1–243. “PT Bursa Efek Indonesia.” https://www.idx.co.id/perusahaan- tercatat/laporan-keuangan-dan-tahunan/ (February 12, 2022). SAPURO, JAMES T. 2016. “No 主観的健康感を中心とした在宅高齢者に おける 健康関連指標に関する共分散構造分析 Titl e.” Euphytica 18(2): 22280.
http://dx.doi.org/10.1016/j.jplph.2009.07.006 %0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.neps.2015.06. 001%0Ahttps://www.abebooks.com/Trease- Evans-Pharmacognosy-13th-Edition- William/14174467122/bd. Simbolon, Freddy. 2013. “Strategi Pemasaran Global Di Pasar Indonesia.” Binus Business Review 4(1): 405–13. Supardi, Supardi. 1993. “Populasi Dan Sampel Penelitian.” Unisia 13(17): 100–108. Supriyanto, Wahyu, and Rini Iswandiri. 2017. “Kecenderungan Sivitas Akademika Dalam
Memilih Sumber Referensi.” Berkala Ilmu Perpustakaan dan Informasi 13(1): 79–86. Tambunan, Diana. 2020. “Investasi Saham Di Masa Pandemi COVID-19.” Widya Cipta: Jurnal Sekretari dan Manajemen 4(2): 117– 23.
Tarigan, Riswan Efendi. 2013. “Peranan Sistem Informasi Dengan Online Trading Terhadap Pertumbuhan Pasar Modal Di Indonesia.” ComTech: Computer, Mathematics and Engineering Applications 4(2): 803. “Trading Saham Meningkat Di Kala Pandemi COVID-19, Begini Alasannya - RHB Tradesmart.” https://rhbtradesmart.co.id/article/trading- saham-meningkat-di-kala-pandemi-covid-19- begini-alasannya/ (February 12, 2022).
Tristanto, Triyono Adi, and Destiana Destiana. 2020. “Analisis Portofolio Optimal Dengan Pendekatan Model Indeks Tunggal Pada Saham Idx30 Di Bursa Efek Indonesia.”
Mediastima 26(2): 223–39.