## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)

## Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Parkir di Pusat Pembelanjaan Royal Plaza Surabaya
Mohammad Djaelani 1 , Didit Darmawan 2,*
1 Fakultas Ekonomi, Manajemen, Universitas Mayjen Sungkono, Mojokerto, Indonesia
2 Fakultas Teknik, Sipil, Universitas Sunan Giri Surabaya, Sidoarjo, Indonesia Email: 1 bpk.mohammaddjaelani@gmail.com, 2,* dr.diditdarmawan @gmail.com Email Penulis Korespondensi: dr.diditdarmawan@gmail.com Submitted: 23/11/2021 ; Accepted: 29/11/2021 ; Published: 30/11/2021
Abstrak −Tujuan dari studi ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa parkir kendaraan di pusat pembelanjaan Royal Plaza Surabaya. Survei ini dilakukan di area parkir Royal Plaza. Data primer dikumpulkan peneliti dari sumber utama yaitu pengguna jasa parkir Royal Plaza dengan cara wawancara dan pengisian kuesioner. Populasi di penelitian ini adalah pengunjung yang  pernah  menggunakan  area  parkir  Royal  Plaza.  Sampel  adalah  pengguna  jasa  parkir  Royal  Plaza  yang  memenuhi  syarat sebanyak  100  responden.  Temuan  dari  studi  ini  adalah  responden  pada  umumnya  cenderung  telah  mencapai  kepuasan  dalam tingkatan  yang  baik.  Ada  beberapa  atribut  yang  perlu  dikembangkan  lebih  baik  lagi  dan  ada  atribut  yang  telah  memuaskan pengguna. Atribut yang harus dipertahankan sebagai unsur utama pembentuk kepuasan pengguna jasa parkir adalah akses lokasi parkir  telah  dekat  dengan  pusat  perbelanjaan  dan  mereka  tidak  pernah  berputar-putar  dalam  area  parkir  untuk  mencari  tempat parkir. Parkir sudah memenuhi standar keamanan seperti adanya cctv dan mereka merasa kendaraan akan terparkir dengan aman.
Kata Kunci: Kepuasan Pengguna Jasa Parkir; Fasilitas Parkir; Pusat Pembelanjaan; Customer Satisfaction Index
Abstract −The purpose of this study is to determine the level of satisfaction of vehicle parking service users at the Royal Plaza Surabaya shopping center. This survey was conducted in the Royal Plaza parking area. Primary data were collected by researchers from the main source, namely users of Royal Plaza parking services by means of interviews and filling out questionnaires. The population in this study are visitors who have used the Royal Plaza parking area. Samples are users of Royal Plaza parking services who meet the requirements of 100 respondents. The finding of this study is that respondents in general tend to have achieved  a good level of satisfaction. There are several attributes that need to be developed better and there are attributes that have  satisfied users. The attribute that must be maintained as the main element forming satisfaction of parking service users is that the access to the parking location is close to the shopping center and they never go around in the parking area to find a parking space. Parking has met security standards such as cctv and they feel the vehicle will be parked safely.
Keywords : Parking Service User Satisfaction; Parking Facilities; Shopping Centers; Customer Satisfaction Index

## 1. PENDAHULUAN
Salah satu pusat perbelanjaan yang ada di Surabaya adalah Royal Plaza. Ini ada sejak tahun 2006 dan terdiri dari enam lantai. Berbagai tenant terkenal ada di pusat pembelanjaan ini yang memiliki lokasi dengan letak sangat strategis dan mudah dijangkau sehingga keramaian selalu ada.
Royal Plaza mempunyai total luas area 11.500 m2, total leaseable area 63.000 m2, dan total gross floor area 130.000  m2.  Ada  ketersediaan  2.100  unit/toko.  Ketersediaan  tempat  parkir  yang  luas  telah  mempermudah  setiap pengunjung. Kapasitas parkir mobil ada 2.000 lot sedangkan kapasitas parkir motor sebanyak 4.000 lot.
Ketersediaan tempat parkir merupakan salah satu daya tarik kunjungan ke pusat pembelanjaan sebagai salah satu  pusat  aktivitas  masyarakat.  Daya  tarik  area  dengan  tingkat  pergerakan  barang  dan  orang  yang  tinggi, menghasilkan pergerakan rute yang padat di area tersebut. Hal itu mengakibatkan kebutuhan tempat parkir yang lebih luas.    Ini  membutuhkan  wawasan  mengenai  ruang  parkir  di  pusat  perbelanjaan  yang  berperan  sebagai  rujukan perencanaaan ruang parkir yang bagus di area serta gedung.
Karakteristik  parkir  harus  teridentifikasi  secara  tepat  dan  akurat  agar  mengetahui  elemen  penting  dalam penilaian pelayanan dan permasalahan parkir. Bagaimana persepsi pengunjung terhadap kondisi perparkiran, volume parkir, lama waktu, penyediaan dan kapasitas ruang parkir. Ini akan memengaruhi kepuasan pengunjung Royal Plaza perihal perilaku mereka tentang parkir. Tujuan dari studi ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa parkir kendaraan di pusat pembelanjaan Royal Plaza Surabaya.

## 2. METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  mengarah  kepada  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  parkir.  Menurut  Zeithaml  dan  Bitner  (1996),  jasa diartikan  sebagai  setiap bentuk  kegiatan  ekonomi yang  bukan  berwujud,  tidak  menghasilkan  kepemilikan  apa  pun serta dikonsumsi secara bersamaan dan memberikan nilai tambah. Jasa parkir salah satu bentuknya.
Menurut  Lovelock(  1996),  kualitas  jasa  merupakan  analogi  antara  layanan  yang  dirasakan  pelanggan  jasa dengan  kualitas  layanan  yang  diharapkan  sebelumnya.  Menurut  Parasuraman  et  al.(  1985)  terdapat  5  ukuran  dari kualitas jasa, ialah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, serta empathy.
Dimensi tersebut memiliki peran untuk mengetahui harapan pengguna jasa dan kenyataan yang mereka rasakan (Masitoh et al., 2017; Darmawan, 2019). Harapan yang terpenuhi atau melebihi maka dapat dikatakan bahwa mereka telah menerima kualitas jasa secara baik (Anderson & Olsen, 2008). Ini menyebabkan terbentuknya kepuasan (Cronin

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 307 − 311 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1167
&  Taylor,  1992).  Sebaliknya,  ketidakpuasan  akan  ada  bila  pengguna  jasa  tidak  dapat  terpenuhi  harapannya (Darmawan, 2009).
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2016),  determinan  yang  memunculkan  kepuasan  pengguna  jasa  perlu diketahui oleh penyedia jasa. Kepuasan atau ketidakpuasana adalah reaksi konsumen kepada penilaian ketidaksuaian yang dialami antara impian saat sebelum memakai serta kemampuan sehabis memakai ataupun konsumsinya (Johnson et al., 2001; Darmawan, 2021). Pengukuran kepuasan bisa diukur lewat sebagian tata cara semacam sistem keluhkesah serta anjuran, survei kepuasan pelanggan, ghost shoping, serta lost customer analysis  (Kotler & Keller, 2016). Ada keterkaitan antara kualitas jasa dan kepuasan pengguna. Beberapa studi telah menyebutkan hal itu seperti Darmawan (2004); Djati (2004); Zameer et al. (2015).
Metode di survei ini adalah deskriptif kuantitatif untuk menjelaskan tingkat kepuasan tempat parkir di pusat perbelanjaan melalui analisis statistik.  Survey mengutip sampel dari sesuatu populasi serta memakai angket selaku instrumen  pengumpulan  informasi.  Pengukurannya  ditunjukan  pada  impian  serta  anggapan  konsumen  pelayanan parkir.
Survei dilakukan di area parkir Royal Plaza. Data primer didapatkan peneliti dari sumber utama yaitu pengguna jasa parkir Royal Plaza dengan cara wawancara dan pengisian kuesioner. Populasi di penelitian ini adalah pengunjung yang pernah menggunakan area parkir Royal Plaza. Sampel adalah pengguna jasa parkir Royal Plaza yang memenuhi syarat, yaitu berusia 17 tahun lebih, dalam keadaan sadar dan bersedia diwawancarai, telah menggunakan jasa parkir di  Royal  Plaza,  bukan  karyawan  atau  pemilik  tenant,  dan  mengendarai  mobil  untuk  diparkir  bukan  sebagai penumpangMetode pengumpulan sampel dicoba dengan cara purposive sampling sebab jumlah sampel belum dikenal secara pasti hingga jumlah sampel hendak ditetapkan bersumber pada ketentuan yang ditetapkan serta beralasan tujuan khusus, ialah sebesar 100 responden.
Penyusunan kuesioner bersumber pada pada 5 dimensi kualitas pelayanan dari teori Parasuraman et al. (1985). Ini  terdiri  dari  tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  serta  empathy.  Tiap  dimensi  terbuat  2  persoalan menggantikan arti dari tiap dimensi untuk tanggapan responden dengan pendekatan 5 rasio Likert, ialah sangat setuju dengan angka 5, setuju dengan angka 4, netral dengan angka 3, tidak setuju dengan angka 2, dan sangat tidak setuju dengan angka 1.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Ada  100  responden  yang  berhasil  diambil  pernyataan  tentang  harapan  dan  kenyataan  tentang  jasa  parkir  di  Royal Plaza. Semua adalah pengguna jasa parkir dari kelompok kendaraan mobil. Waktu yang diperlukan untuk memperoleh pernyataan 100 responden adalah 9 hari. Profil responden terbagi menjadi beberapa karakteristik.
Berdasarkan jenis kelamin, ada 31% pengendara wanita; dan 69% pengendara pria. Berdasarkan usia, ada 11% berusia di bawah 20 tahun; 28% berusia antara 20 – 29 tahun; 49% berusia antara 30 – 40 tahun; dan sisanya berusia lebih dari 40 tahun. Frekuensi kunjungan ke Royal Plaza adalah 28% pada intensitas sering sekali; 19% intensitas sering; 20% intensitas cukup sering; 23% cukup jarang; dan 10% jarang.
Validitas  butir  pertanyaan  ditentukan  dengan  membandingkan  setiap  angka  indikator  dengan  keseluruhan angka indikator variabel. Ketentuan minimal untuk dianggap sah merupakan  nilai r hitung > dari 0,3. Hasil seperti pada tabel 1 yang menunjukkan tidak ada butir yang digugurkan atau semua valid.
Tabel 1. Uji Validasi Penilaian Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Penilaian Kinerja Tingkat Kepentingan tangibles X.1.1 0,478 tangibles X.1.1 0,512 X.1.2 0,542 X.1.2 0,593 reliability X.2.1 0,434 reliability X.2.1 0,481 X.2.2 0,306 X.2.2 0,457 responsiveness X.3.1 0,452 responsiveness X.3.1 0,469 X.3.2 0,387 X.3.2 0,419 assurance X.4.1 0,361 assurance X.4.1 0,383 X.4.2 0,419 X.4.2 0,426 empathy X.5.1 0,445 empathy X.5.1 0,496 X.5.2 0,507 X.5.2 0,562
Uji reliabilitas guna mengenali kestabilan alat ukur dengan metode Cronbach’ s Alpha, serta batasan dasar sebesar 0, 6. Angka CA Berlandaskan hasil percobaan keabsahan, dikenal kalau evaluasi kinerja sebesar 0, 836 serta tingkatan kebutuhan 0, 805. Dua variabel itu mempunyai angka r lebih besar dari 0, 6. Tingkat kepuasan pelanggan diukur  dengan  Customer  Satisfaction  Index  dengan  pertimbangan  tingkat  kepentingan  dan  kinerja  jasa.  Hasil  CSI dengan tingkat kesesuaian di tabel 2.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Tabel 2. Tingkat Kesesuaian No Atribut Total Skor Kesesuaian  Keputusan Kepentingan  Kepuasan X.1.1 Akses lokasi parkir dekat dengan pusat perbelanjaan 475 424 89,26 H X.1.2 Lokasi parkir membuat tetap mengunjungi Royal Plaza 427 326 76,35 A X.2.1 Tarif parkir terjangkau 402 308 76,62 A X.2.2 Tarif parkir sesuai dengan kualitas pelayanan 423 327 77,30 A X.3.1 Tidak pernah keluar area parkir karena tidak mendapatkan tempat parkir 468 382 81,62 A X.3.2 Tidak pernah berputar-putar dalam area parkir untuk mencari tempat parkir 476 393 82,56 H X.4.1 Parkir sudah memenuhi standar keamanan seperti adanya cctv 470 441 93,83 H X.4.2 Kendaraan saya akan terparkir dengan aman 495 429 86,67 H X.5.1 Tempat parkir memudahkan saya mengunjungi Royal Plaza 451 351 77,83 A X.5.2 Saya tidak kesulitan jika membawa barang banyak ke tempat parkir 439 345 78,59 A Nilai Rata-Rata 82,06%
Berdasarkan tabel 2 adalah antara tingkatan kepuasan dengan tingkat kepentingan atribut- atribut jasa parkir hingga terbuat sesuatu evaluasi khusus yang menjadi dasar guna menjaga prestasi pelayanan yang bagus ataupun wajib melaksanakan  koreksi  kepada  layanan  yang  sudah  ada.  Batasan  dari  pengumpulan  keputusan  ialah  sebesar  82% dengan metode memakai dorong ukur ialah angka pada umumnya tingkatan kesesuaian atribut pertanyaan. Dasar dari keputusan itu merupakan apabila tingkatan kesesuaian < 82% hingga dicoba perbaikan atau action (A), serta apabila tingkatan kesesuaian ≥ 82% hingga dilakukan upaya guna menjaga hasil atau hold (H). Dari tabel 2 diketahui ada enam  butir  yang  harus  dilakukan  perbaikan,  dan  empat  butir  yang  harus  dipertahankan.  Empat  butir  yang dipertahankan prestasi terdiri dari satu unsur responsiveness, dan dua unsur assurance.

## Gambar 1. Diagram tingkat kepuasan pengguna jasa
Penemuan pada penempatan di kuadran II membuktikan saran untuk menjaga perolehan dimana pada kuadran ini  mempunyai  tingkatan  angka  yang  sangat  besar  bagus  dari  bidang  tingkatan  kebutuhan  klien  serta  tingkatan kinerjanya,  akibatnya  atribut  yang  terletak  pada  kuadran  II  bisa  dibilang  terjamin  serta  wajib  dipertahankan kinerjanya.
Kuadran III membuktikan rasio prioritas yang kecil, dimana atribut ini dikira kurang berarti pengaruhnya untuk konsumen  jasa  serta  pada  faktanya  kinerjanya  tidak  sangat  eksklusif.  Untuk  pihak  pengelola  hendaknya  butuh diperhitungkan lagi pada ciri ini sebab ciri yang masuk pada kuadran ini dikira kurang berarti serta kurang memenuhi untuk konsumen jasa parkir.
Kuadran IV merupakan melampaui batas, ini membuktikan kalau atribut pada kuadran ini ditaksir mempunyai tingkatan kebutuhan yang kecil tetapi tingkatan kinerja yang diberikan besar. Diduga kurang berarti namun jasa yang diberikan sungguh memenuhi pengguna.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Vol 3, No 2, November 2021, Hal 307 − 311 ISSN 2685-869X (media online) DOI 10.47065/ekuitas.v3i2.1167
Hasil ini seharusnya ditindaklanjuti dengan perbaikan kinerja dengan impian bila pengguna akan mempunyai rasa puas atau bisa sangat puas sehingga fasilitas parkir menjadi salah satu daya tarik bagi pengunjung Royal Plaza. Tidak  hanya  itu  dengan  tercapainya  kepuasan  konsumen  dengan  cara  maksimal  hingga  mereka  jadi  tidak  sensitif kepada  ekskalasi  harga  karcis  parkir  serta  bisa  membagikan  pendapat  yang  bagus  mengenai  keberadaaan  pusat pembelanjaan Royal Plaza.

## 4. KESIMPULAN
Temuan dari studi ini adalah responden pada umumnya cenderung telah mencapai kepuasan dalam tingkatan yang baik. Ada beberapa atribut yang perlu dikembangkan lebih baik lagi seperti tarif parkir yang harus disesuaikan dengan manfaat yang diperoleh oleh pengguna jasa parkir, lokasi parkir harus menjadi daya tarik disertai dengan pelayanan yang lebih baik. Ada upaya untuk menghindari pengunjung tidak memperoleh tempat parkir karena keterpenuhan dan padatnya tempat parkir. Selain itu juga ada tugas untuk memastikan pengunjung tidak kesulitan membawa barang banyak dari dan ke tempat parkir. Sedangkan atribut yang telah memuaskan pengguna adalah akses lokasi parkir telah dekat  dengan  pusat  perbelanjaan  dan  mereka  tidak  pernah  berputar-putar  dalam  area  parkir  untuk  mencari  tempat parkir. Parkir sudah memenuhi standar keamanan seperti adanya cctv dan mereka merasa kendaraan akan terparkir dengan aman. Atribut-atribut tersebut harus dipertahankan kinerjanya agar tetap menjadi unsur utama pembentuk dari kepuasan pengguna jasa parkir. Pihak pengelola bisa melaksanakan koreksi kualitas bersumber pada atribut- atribut yang  telah  diukur  selaku  usaha  guna  menghasilkan  kepuasan  pelanggan  yang  maksimal.  Pengelola  serta  wajib menghasilkan  serta  mengatur sesuatu  sistem  yang  bagus  guna  menyediakan  tanah  parkir yang  lebih  besar  sebagai akibat  dari  pertambahan  jumlah  pengunjung  di  setelah  itu  hari.  Pihak  pengelola  Royal  Plaza  dan  mitra  perlu mengembangkan tata kelola parkir yang lebih baik karena ini adalah salah satu faktor daya tarik peningkatan jumlah kunjungan. Ini juga merupakan determinan dari kepuasan pengunjung di Royal Plaza. Pihak pengelola dan mitra harus terus  mengembangkan  sistem  pengaturan  parkir  yang  efisien  guna  memberikan  rasa  aman  dan  rasa  aman  kepada pengguna jasa parkir sebagai salah satu fasilitas yang ada. Penetapan standar pelayanan perparkiran dan pengawasan terhadap pelaksanaan memerlukan manajemen yang efektif serta dukungan sumber daya manusia yang andal. Untuk membentuk  keandalan  sumber  daya  manusia  dengan  memberikan  pembinaan  petugas  parkir  di  lapangan  serta memberikan pembekalan keterampilan seperti keterampilan komunikasi dan tata letak ruang. Kemampuan melayani juga diperlukan karena pengguna jasa parkir seharusnya terpenuhi harapan mereka saat menggunakan jasa tersebut. Dengan begitu, para petugas yang ikut serta akan jadi lebih mengerti tentang manajemen jasa perparkiran yang efisien alhasil  akibat  sosial  yang  ditimbulkan  sebab  kondisi  perparkiran  itu  bisa  diminimalisir  semacam  ketidakpuasan wisatawan  di  Royal  Plaza.  Survei  kepuasan  pengguna  jasa  parkir  di  Royal  Plaza  harus  dilakukan  secara berkesinambungan agar memperoleh identifikasi sejauh mana harapan pengguna telah terpenuhi dan sebagai dasar dari  perbaikan  sistem  maupun  pengembangan  menjadi  lebih  baik  dalam  pengelolaan.  Keterlibatan  teknologi diperlukan  lebih  jauh  untuk  memaksimalkan  manajemen  perpakiran.  Ini  menjadi  penting  karena  manajemen  yang bagus  hendak  mengurangi  permasalahan  semacam  antrean  kendaraan  yang  setelah  itu  sungguh  berpotensi memunculkan kemacetan di pintu masuk ataupun loket. Teknologi yang lebih mutahir dibutuhkan guna mengenali sebagai sistem  serta mulai meninggalkan sistem karcis yang membutuhkan waktu relatif lumayan lama yang pada kesimpulannya memunculkan antrean panjang. Guna itu diperlukan sistem pengenalan kendaraan yang lebih cepat serta efisien. Pengenalan dengan cara otomatis dengan membaca plat no kendaraan ialah pengganti yang dipilih.

## REFERENCES
Anderson,  T.W.  &  L.L.  Olsen.  (2008).  The  Impact  of  Customers’  Perception  of  Varying  Degrees  of  Customer  Service  on Commitment and Perceived Relative Attractiveness, Managing Service Quality, 18(4), 309-328.
Cronin, J.J & S.A. Taylor. (1992). Measuring Service Quality: A Re-examination and Extension, Journal of Marketing, 56(3), 56- 68.
Darmawan,  D.  (2004).  Pengaruh  Persepsi  Kualitas  Layanan,  Citra  Merek,  dan  Kepuasan  Nasabah  terhadap  Respon  Perilaku Nasabah, Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi, 1(1), 33-47.
Darmawan, D. (2004). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Feri Penyeberangan Ujung-Kamal, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 8(2), 39-44.
Darmawan, D. (2009). Pemasaran Jasa, IntiPresindo Pustaka, Bandung
Darmawan, D. (2019). The Effect of Customer Satisfaction on Trust and Customer Loyalty, Management & Accounting Research Journal, 3(2), 1-8.
Darmawan,  D.  (2019).  Kualitas  Produk,  Kesadaran  Merek  dan  Harga  serta  Pengaruhnya  terhadap  Kepuasan  Pelanggan,  Jurnal Administrasi Bisnis, 8(2), 75-88.
Darmawan, D. (2021). Pencapaian Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan melalui Strategi Pemasaran Berdasarkan Pengalaman (Studi Kasus Pelanggan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo di Mojokerto), Jurnal Manajemen, Bisnis, dan Kewirausahaan, 1(1), 1-13.
Djati, S. Pantja & D. Darmawan. (2004). Pengaruh Kesan Kualitas Layanan, Harga dan Kepuasan mahasiswa PTS terhadap Minat Mereferensi Kampusnya, Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, 4(2), 190-204.
Johnson, M.D., A. Gustafsson, & T.W. Andreassen.  (2001). The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models, Journal of Economic Psychology, 22(2), 217-45.
Kotler, P., & G. Armstrong. (2016). Principles of Marketing (16th ed.). Pearson Education Limited, Boston.

## Ekonomi, Keuangan, Investasi dan Syariah (EKUITAS)
Kotler, P. & K.L. Keller. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited, Boston. Lovelock, Christopher H. (1996). Service Marketing, 3rd edition, Prentice-Hall, London.
Masitoh, D., D. Darmawan & E. A. Sinambela. (2017). The Effect of Service Quality and Trust on Customer Loyalty of Warung Apung Rahmawati of Mojokerto Branch, Jurnal Agrimas, 1(2), 107-114.
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, The Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Zameer, Hashim., Anam Tara, Uzma Kausar, & Aisha Mohsin. (2015). Impact of Service Quality, Corporate Image and Customer Satisfaction  Towards  Customers’  Perceived  Value  in  the  Banking  Sector  in  Pakistan,  International  Journal  of  Bank Marketing, 33(4), 442-456.
Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry, & A. Parasuraman. (1996). The Behavioral Consequences Of Service Quality, Journal of marketing, 60, 31-46.