## Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat Dalam Pengurusan Kartu Identitas Penduduk Dan Dokumen Kependudukan Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Garut
Zaky Zaenal Ma’ruf 1 , Mulyaningsih 2
Program Studi Magister Ilmu Administrasi Negara, Universitas Garut

## Abstrak
Pelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi Kepuasan  Masyarakat  dalam  Pengurusan  Kartu  Identitas  Penduduk  dan  Dokumen Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan  Sipil Kabupaten Garut. Metode  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  faktor.  Responden  dalam penelitian ini adalah individu atau masyarakat yang sedang mengurus atau baru saja menyelesaikan pengurusan KTP dan dokumen kependudukan pada Dinas Pencatatan Kependudukan  Sipil  di  Kabupaten  Garut  secara  simple  random  sampling didapatkan,  menurut  hasil  sampling  didapatkan  96  responden.  Alat  bantu pengolahan data yang digunakan adalah setatical peckage for social science (SPSS) versi 22. Hasil analisa menjelaskan empat belas faktor yang ditentukan sebelumnya yaitu, persyaratan teknis, persyaratan administratif, prosedur bagi pemberi layanan, prosedur  bagi  penerima  layanana,  jangka  waktu  pelayanan,  hasil  pelayanan, pengetahuan  pelaksan,  keahlian  pelaksana,  keterampilan  pelaksana,  pengalaman pelaksana,  tatacara  penangan  dan  tindak  lanjut  pelayanan,  tatacara  penanganan tindak  lanjut  saran,  sarana  dan  prasarana.  Semua  variabel  faktor  dinyatakan  layak untuk  dianalisi  lebih  lanjut  berdasarkan  analisis  KMO  dan  Bartlett’s  Test  hal  ini menunjukan bahwa ke empat belas faktor yang ditentukan dalam penelitian untuk menjadi  pertimbangan  kepuasan  masyarakat.  Dari  ke  empat  belas  faktor  seecara optimal terbentuk empat faktor menurut hasil Rotated Component Matrixa.
Kata  Kunci: Jangka  Waktu  Pelayanan,  Hasil  Pelayanan,  Pengetahuan  Pelaksana, Persyaratan  Teknis,  Persyaratan  Administratif,  Prosedur  Bagi Pemberi Layanan, Prosedur Bagi Penerima Layanan.

## 1. Pendahuluan
Pelaksanaan  desentralisasi  di  era  globalisasi  membuat  para  aparatur  pemerintah  daerah menghadapi tuntutan  yang tinggi  atas efesiensi pelayanan dan penantaan birokrasi pemerintah. Hal ini didasarkan pada TAP MPR No.XI/MPR/998 dan Undang-undang (UU) No.28/1999 yang menegaskan  pentingya  penyelenggaran  pemerintah  yang  bersih  dan  baik  (Good  Governance). Menurut  tata  kelola  yang  baik  (Good  Governance)  tidak  lagi  pemerintah  yang  berperan,  tetapi juga  masyarakat  dan  terutama  sektor  usaha  atau  swasta  yang  berperan  dalam  governance. Perubahan paradigma pembangunan dengan  peninjauan ulang pemerintah dalam pembangunan juga  menjadi  sebab  perubahan,  yang  semula  bertindak  sebagai  regulator  dan  pelaku  pasar, berubah menjadi tempat untuk menciptakan iklim yang kondusif di kalangan masyarakat.
Tuntutan  perubahan  sering  ditunjukkan  kepada  aparatur  pemerintah  menyangkut  kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat rendahnya mutu kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur menjadi citra buruk ditengah masyarakat. Bagi masyarakat yang pernah berurusan dengan birokrasi  selalu mengeluh dan  kecewa terhadap pelayanan aparatur dalam memberikan pelayanan, pemerintah kota garut harus dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat dimana salah  satu  tugas  pemerintah  adalah  memberikan  pelayanan  publik  disamping  meningkatkan
pemberdayaan  dan  kegiatan  pembangunan  dengan  pelayanan  publik  yang  menjadi  dasar pelayanan prima akan dapat menciptakan suatu instansi pemerintah yang siap bersaing dan selalu siap  berkembang  dalam  menghadapi  setiap  perubahan  yang  terjadi  di  masyarakat  baik  dari sumber  daya  manusia  maupun  dari  penguasaan  ilmu  pengetahuan  dan  tehnologi  sehinga pelayanan  tersebut  dapat  memberikan  kepuasan  yang  menjadi  harapan  masyarakat  dinyatakan oleh  Boediyono  (1999:75)  bahwa  pelayanan  publik  dinyatakan  prima  bilamana  pelayanan tersebut memuaskan pelanggan.
Adapun kebijakan peraturan perundang-undangan tentang kependudukan diatur dalam Peraturan Menteri  Dalam  Negeri  No.  69  tahun  2014  tentang  perubahan  atas  peraturan  Menteri  Dalam Negeri No. 9 Tahun 2011 tentang pedoman penerbitan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan secara nasional. Perkembangan kearah good governace ini juga bisa dilihat dari  perkembangan  pelayanan  birokrasi  kepada  masyarakat.  Adanya  keluhan  masyarakat  yang berkaitan  dengan  perilaku  dan  kegiatan  pejabat  publik  (birokrasi)  merupakan  indikator  bahwa pelayanan  pemerintah  dianggap  masih  lamban,  kurang  responsive  terhadap  keluhanan  dan kebutuhan masyarakat, kurang terbuka, kurang efisien dan sering kali melakukan korupsi, kolusi, dan nepotiseme (KKN). Dengan demikian, sering terjadi protes keras, unjuk rasa dari masyarakat atau  publik  yang  mengakibatkan  terjadinya  krisis  kepercayaan  dan  krisis  kewibawaan  yang melenceng dari keadaan yang seharusnya.
Kondisi tersebut di atas,  sering kali terlihat pada pelayanan publik di  tingkat birokrasi Catatan Sipil Kabupaten Garut, yang dinilai masih lamban dan kurang obyektif. Hal ini terlihat sering kali adanya masyarakat yang menunggu terlalu lama, bahkan dilempar kesana kemari dalam mencari informasi.  Kondisi  ini  dikarenakan,  adanya  pegawai  atau  aparat  yang  kurang  proaktif  dalam memberikan informasi kepada masyarakat, yang menyebabkan masyarakat untuk mendapatkan layanan  prima  tidak  terpenuhi,  sehingga  perlu  adanya  kebijakan  dan  reformasi  di  bidang kependudukan.  Reformasi  birokrasi  merupakan  suatu  proses  perbaikan  atau  perubahan- perubahan  pranata-pranata  dalam  system  pemerintahan  menuju  pemerintahan  yang  baik  dan bersih.
Perlunya  reformasi  di  bidang  kebijakan  kependukan,  karena  adanya  berbagai  persoalan  yang timbul di masyarakat seperti diketahui bahwa anggapan masyarakat mengenai pengurusan Kartu Tanda  Penduduk  (KTP)  Elektronik  dianggap  sulit  dan  terbelit-belit  serta  membutuhkan  biaya yang cukup banyak. Di samping itu, prosesnya juga memakan waktu yang cukup lama. Hal ini secara  langsung  maupun  tidak  langsung  mempengaruhi  pandangan  negative  masyarakat  dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Elektronik.
Bertitik  tolak pada pandangan tersebut di  atas, dan  untuk menjaga agar pembangunan berjalan seperti  apa  yang  diinginkan,  diperlukan  adanya  pegawai  negeri  dalam  suatu  instansi  atau organisasi  pemerintah  yang  merupakan  suatu  investasi  utama,  penting  dan  dibutuhkan  oleh instansi  atau  organisasi  pemerintah.  Dimana  pegawai  disini  sebagai  warga  negara,  dan  abdi masyarakat  yang  penuh  kesetiaan  ketaatan  kepada  pancasila,  Undang-Undang  Dasar  1945, Negara dan pemerintah bersatu padu, bermental baik, beribawa, berdaya guna, bersih, bermutu tinggi,  dan  sadar  akan  tanggung  jawabnya  untuk  menyelenggaran  tugas  pemerintah  dan pembangunan. Untuk mewujudkan pegawai negeri yang demikian itu, diperlukan adanya undang- undang  yang  mengatur  kependudukan,  kewajiban  hak  dan  pembinaan  pegawai  negeri  yang dilaksanakan  bedasarkan  system  karier  dan  system  prestasi  kerja.  Dengan  kebijakan  ini, pelayanan  dapat  dilaksanakan  sesuai  dengan  ketentuan  yang  berlaku,  yang  selanjutnya  tingkat kepuasan dan harapan masyarakat dapat terpenuhi.
Dari uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat dalam Pengurusan Kartu Identitas Penduduk dan Dokumen Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Garut”.

## 2. Metode Yang Digunakan
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  deskriptif  dengan  pendekatan kuantitatif.  Menurut  Iskandar  (2019:  174),  metode  deskriptif  adalah  metode  yang menggambarkan  atau  memaparkan  fenomena  masalah  yang  akan  diteliti  pada  saat  ini  atau keadaan  sekarang  dengan  tujuan  mencari  jawaban  tentang  pemecahan  masalah  dan  hasilnya dilaksanakan  setelah  kegiatan  eksploratif.  Menurut  Sugiyono  (2017:147)  Statistka  deskriptif adalah  statistika  yang  digunakan  untuk  menganalisis  data  dengan  cara  mendeskripsikan  atau menggambarkan  data  yang  telah  terkumpul  sebagaimana  adanya  tanpa  bermaksud  membat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi.
Pada  penelitian  ini  metode  deskriptif  digunakan  untuk  menguji  apakah  terdapat  pengaruh implementasi kebijakan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat dalam pengurusan kartu identitas penduduk dan dokumen kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Garut. Adapun teknik penelitian ini menggunakan teknik survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian.  Dengan  demikian  metode  pendekatan  dan  teknik  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberikan  jawaban  terhadap  pemecahan  masalah  melalui pengumpulan  informasi  data  lapangan  yang  menggambarkan  faktor-faktor  yang  berhubungan antara fenomena yang diteliti .

## 3. Hasil dan Pembahasan

## 3.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrument dapat  mengukur  sesuatu  tepat  apa  yang  hendak  diukur  (Muhidin  Abraham,  2007).  Setiap  alat pengukuran  seharusnya  memiliki  kemampuan  untuk  memberikan  hasil  pengukuran  relatif konsisten dari waktu ke waktu.
Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpulan data tersebut menunjukan tingkat  ketepatan,  keakuratan,  kestabilan,  dan  konsisten  dalam  mengungkapkan  gejala  tersebut dari  sekelompok  individu  walaupun  dilaksanakan  pada  waktu  yang  berbeda.  Instrumen  yang reliabel  adalah  instrumen  bila  digunakan  kali  untuk  mengukur  objek  yang  sama  akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2012). Uji validitas pada penelitian ini menggunakan Corrected  Item-Total  Correlation  sedangkan  uji  reliabilitas  menggunakan  cronbach’s  alpha. Dengan menggunakan alat bantu pengolahan data Statistical Peckage For Social Science (SPSS) versi 20 hHasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 1. Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q1 40.4271 20.058 .292 .582 .696
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q2 39.8229 21.368 .369 .497 .686 Q3 39.9583 19.261 .617 .486 .653 Q4 40.0313 20.578 .425 .383 .678 Q5 40.1667 20.204 .504 .430 .670 Q6 40.1875 23.796 .327 .295 .738 Q7 40.0000 22.042 .178 .441 .706 Q8 39.9271 20.995 .393 .513 .683 Q9 40.3438 20.186 .340 .481 .687 Q10 40.5521 22.439 .176 .281 .721 Q11 40.1667 20.056 .487 .415 .670 Q12 40.2396 19.931 .426 .578 .675 Q13 40.4063 21.465 .230 .348 .701 Q14 40.5625 19.975 .392 .596 .680
Hasil  perhitungan  uji  validitas  dengan  menggunakan  Corrected  Item-Total  Correlation  dimana nilai ini merupakan nilai validitas butir. Menurut hasil perhitungan didapat nilai Corrected Item- Total  Correlation  masing-masing  item  pertanyaan  di  atas  r  tabel  1,689  (didapat  dari  tabel distribusi  r),  maka  dapat  diputuskan  bahwa  semua  item  pertanyaan  valid  sehingga  dapat dilanjutkan dalam analisis data.

## Tabel 2. Case Processing Summary
N % Cases Valid 96 100.0 Excluded a 0 .0 Total 96 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Didapatkan nilai valid dari ke 96 sampel adalah 100%, menurut tabel di atas maka dari seluruh data tidak ada yang kosong sehingga dari ke 96 data terisi keseluruhan.

## Tabel 3. Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items 706 14
Didapat nilai N of items sebesar 14 artinya pada kuesioner terdiri dari 14 item pertanyaan. Didapat nilai  cronbach’s  alpha  sebesar  0,706  lebih  besar  dari  0,5  artinya  bahwa  seluruh  alat  ukur  atau setiap  item  pertanyaan  instrumen  penelitian  telah  dibuat  secara  konsisten  untuk menginterpretasikan setiap variabel penelitian.

## 3.2 Menilai Variabel yang Layak
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan masyarakat dalam pengurusan KTP dan dokumen kependudukan pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten garut. Melalui penelitian ini dapat diketahui faktor apa saja yang secara signifikan  dalam  mempengaruhi  kepuasan  masyarakat.  Sesuai  dengan  tinjauan  teori  diketahui beberapa variabel faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam pengurusan KTP dan dokumen kependudukan yaitu Persyaratan teknis (Q1), persyaratan administratif (Q2), prosedur bagi pemberi layanan (Q3), prosedur bagi penerima layanan (Q4), lama waktu pelayanan (Q5),
hasil  pelayanan  (Q6),  pengetahuan  pelaksana  (Q7),  Keahlian  Pelaksana  (Q8),  Keterampilan pelaksana (Q9), Pengalaman Pelaksana (Q10), Penanganan Pengaduan (Q11), Pengaduan Saran (Q12),  Sarana  (Q13)  dan  Prasarana  (Q14).  Variabel  faktor  sebanyak  14  tersebut  simasukan  ke dalam analisis faktor untuk diuji nilai Kaiser Meyer Olkin (KMO) dan bartlett test dan Measures of  Sampling  Adequacy  (MSA).  KMO  merupakan  indek  perbandingan  jarak  antara  koefisien korelasi dengan koefisien korelasi parsialnya. Jika nilai kuadrat koefisen korelasi parsial di antara seluruh  pasangan  variabel  bernilai  kecil  ketika  dibandingkan  dengan  jumlah  kuadrat  koefisien korelasinya maka akan menghasilkan nilai KMO yang mendekati 1. Hanya nilai KMO yang lebih dari 0,5 yang dianggap mencukupi.

## Tabel 4. KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 721 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 452.188 df 91 Sig. .000
Didapat nilai Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy sebesar 0,721 dengan tingkat significance 0,000 lebih kecil dari alpha sebesar 0,05 maka setiap variabel penelitian dengan data yang  didapatkan  dapat  dianalisis  lebih  lanjut  dengan  analisis  faktor.  Pada  tabel  anti  image matrices  di  baris  anti  image  correlation  didapat  nilai  Measures  of  Sampling  Adequacy  setiap variabel penelitian. Sesuai tabel di atas didapat nilai MSA untuk Persyaratan Teknis (Q1) adalah sebesar 0,709, Persyaratan Administratif (Q2) sebesar 0,71, Prosedur Bagi Pemberi Layanan (Q3) sebesar 0,775, Prosedur Bagi Penerima Layanan (Q4) sebesar 0,704, Lama Waktu Pelayanan (Q5) sebesar 0,811, Hasil Pelayanan (Q6) sebesar  0,659, Pengetahuan Pelaksana (Q7) sebesar 0,721, Keahlian Pelaksana (Q8) sebesar 0,701, Keterampilan Pelaksana (Q9) sebesar 0,685, Pengalaman Pelaksana (Q10) sebesar 0,614, Penanganan Pengaduan (Q11) sebesar 0,755, Pengaduan Saran (Q12)  sebesar  0,776,  Sarana  (Q13)  sebesar  0,601  dan  Prasarana  (Q14)  adalah  sebesar  0,724. Pengolahan  data  menghasilkan  nilai  MSA  untuk  masing-masing  variabel  penelitian  di  atas  0,5 artinya semua variabel penelitian layak dilajut ke proses analisis berikutnya.

## 3.3 Proses Factoring atau Rotasi
Pada  tahap  berikutnya  dilakukan  proses  inti  dalam  analisis  faktor  yaitu  melakukan  ekstraksi terhadap seluruh variabel yang ada sehingga terbentuk satu atau lebih kelompok faktor. Hasil dari proses ekstraksi variabel penelitian dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 5. Communalities
Initial Extraction Q1 1.000 .747 Q2 1.000 .618 Q3 1.000 .609 Q4 1.000 .787 Q5 1.000 .683 Q6 1.000 .402 Q7 1.000 .721 Q8 1.000 .713 Q9 1.000 .727 Q10 1.000 .597 Q11 1.000 .505 Q12 1.000 .742 Q13 1.000 .408 Q14 1.000 .724
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Nilai  communalities  merupakan  nilai  varians  dari  setiap  variabel  yang  dapat  djelaskan  oleh seluruh faktor yang ada. Untuk variabel persyaratan teknis didapat nilai extraction sebesar 0,747 berarti sekitar 74,7% varians dari  variabel persyaratan teknis dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk  berdasarkan  tabel  component  matrix  di  bawah  terdapat  4  faktor  yang  terbentuk. Persyaratan  administratif  didapat  sebesar  0,618  berarti  sekitar  61,8%  varians  dari  variabel persyaratan  administratif  dapat  dijelaskan  oleh  faktor  yang  terbentuk.  Prosedur  bagi  pemberi layanan  memperoleh  nilai  extraction  sebesar  0,609  berarti  sekitar  60,9%  varians  dari  variabel prosedur pemberi layanan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Prosedur bagi penerima layanan  memiliki  nilai  extraction  sebesar  0,787  berarti  sekitar  78,7%  varians  dari  variabel prosedur penerima layanan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Lama waktu pelayanan memiliki  nilai  extraction  sebesar  0,683  berarti  skitar  68,3%  varians  dari  variabel  lama  waktu pelayanan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Hasil pelayanan mendapat nilai extraction sebesar  0,402  artinya  sekita  40,2%  varians  dari  variabel  hasil  pelayanan  dapat  dijelaskan  oleh faktor yang terbentuk. Pengetahuan pelaksana memperoleh nilai extraction sebesar 0,721 berarti 72,1% varians dari variabel pengetahuan pelaksana dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Keahlian pelaksana memperoleh nilai extraction sebesar 0,713 berarti sekitar 71,3% varians dari variabel keahlian pelaksana dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Keterampilan pelaksana mendapat nilai extraction sebesar 0,727 berarti sekitar 72,7% varians dari variabel keterampilan pelaksana  dapat  dijelaskan  oleh  faktor  yang  terbentuk.  Pengalaman  pelaksana  memiliki  nilai extraction sebesar 0,597 berarti sekitar 59,7% varians dari variabel pengalaman pelaksana dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Penanganan pengaduan sebesar 0,505 berarti sekitar 50,5% varians  dari  variabel  penanganan  pengaduan  dapat  dijelaskan  oleh  faktor  yang  terbentuk. Pengaduan saran varians dari variabel lama  waktu pelayanan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk.  Sarana  memiliki  nilai  extraction  sebesar  0,742  berarti  sekitar  74,2%  varians  dari variabel  saran  dapat  dijelaskan  oleh  faktor  yang  terbentuk.  Serta  prasarana  memiliki  nilai extraction  sebesar  0,724  berarti  sekitar  72,4%  varians  dari  variabel  prasarana  dapat  dijelaskan oleh  faktor  yang  terbentuk  yaitu  terdiri  dari  4  kelompok  faktor  berdasarkan  tabel  component matrix.

## Tabel 6. Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.483 24.877 24.877 3.483 24.877 24.877 2.686 19.184 19.184 2 2.632 18.801 43.677 2.632 18.801 43.677 2.582 18.446 37.630 3 1.850 13.211 56.888 1.850 13.211 56.888 2.015 14.391 52.021 4 1.018 7.274 64.162 1.018 7.274 64.162 1.700 12.141 64.162 5 .984 7.030 71.192 6 .810 5.782 76.974 7 .637 4.553 81.527 8 .548 3.917 85.444 9 .454 3.242 88.686 10 .406 2.897 91.583 11 .338 2.417 94.000 12 .333 2.378 96.377 13 .266 1.903 98.280 14 .241 1.720 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Tabel  total  variance  explained  menjelaskan  tentang  kepentinhan  relatif  dan  menghitung  nilai variance masing-masing variabel penelitian sehingga membentuk sejumlah faktor. Berdasarkan hasil perhitungan, dengan satu faktor menghasilkan nilai Eigenvalues masih di atas 1, dengan dua faktor  menghasilkan  nilai  Eigenvalues  masih  di  atas  1,  dengan  tiga  faktor  menghasilkan  nilai
Eigenvalues masih di atas 1, dengan empat faktor menghasilkan nilai Eigenvalues masih di atas 1.  Tetapi  dengan  lima  faktor  menghasilkan  nilai  Eigenvalues  di  bawah  1.  Maka  untuk  faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam pengurusan kartu identitas penduduk dan dokumen kependudukan pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten garut idealnya dibentuk menjadi 4 faktor.

## Gambar 1. Scree Plot
Seperti halnya dengan tabel total variance  explained, scree plot menjelaskan banyaknya vaktor terbentuk  hanya  bedanya  kali  ini  dengan  menggunakan  grafik.  Menurut  gambar  di  atas  titik koordinat masing-masing variabel menurun tajam sehingga menunjukkan nilai eigenvalue pada faktor ke  lima menunjukkan di bawah satu,  maka  sesuai dengan  hasil  tabel  variance  explained bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat dalam pengurusan kartu identitas penduduk dan dokumen kependudukan pada dinas kependudukan dan pencatatan sipil kabupaten garut idealnya dibentuk menjadi 4 faktor.

## Tabel 7. Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 Q1 .853 .038 .022 -.133 Q2 -.056 .769 .150 -.025 Q3 .415 .616 .240 .003 Q4 -.004 .135 .874 -.077 Q5 .254 .098 .773 .107 Q6 -.434 .288 -.079 .353 Q7 -.209 .693 .078 -.438 Q8 -.057 .826 .006 .169 Q9 .003 .449 .205 .695 Q10 .188 .276 -.002 -.696 Q11 .230 .236 .517 .359 Q12 .824 -.017 .211 .136 Q13 .126 -.052 .431 .451 Q14 .837 -.041 .148 .006
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Tabel  rotated  component  matrix  menjelaskan  distribusi  ke  empat  belas  variabel  penelitian  ke dalam  4 faktor  yang  telah  terbentuk.  Berdasarkan  hasil  perhitungan  maka  variabel  Persyaratan Teknis,  Hasil  Pelayanan,  Pengaduan  Saran  serta  Prasarana  dengan  nilai  berturut-turut  0,853, 0,434,  0,824,  dan  0,837  masuk  pada  komponen  faktor  1.  Variabel  Persyaratan  Administratif, Prosedur  Bagi  Pemberi  Layanan,  Pengetahuan  Pelaksana  dan  Keahlian  Pelaksana  dengan  nilai berturut-turut  sebesar  0,769, 0,616,  0,693 dan  0,826 masuk  pada  komponen  faktor  2.  Variabel Prosedur Bagi Penerima Layanan, Lama Waktu Pelayanan dan Penanganan Pengaduan dengan nilai  0,874,  0,773  dan  0,517  masuk  pada  faktor  3,  sedangkan  Keterampilan  Pelaksana, Pengalaman  Pelaksana  dan  Sarana  masing-masing  dengan  nilai  0,695, 0,696  dan  0,451  masuk pada komponen faktor 4.

## Tabel 8. Component Transformation Matrix
Component 1 2 3 4 1 .602 .481 .609 .188 2 -.667 .734 .044 .116 3 .261 .387 -.831 -.298 4 .353 .283 -.299 .751
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Tabel  component  transformation  matrix  digunakan  untuk  memperkuat  penentuan  banyaknya faktor yang telah ditentukan sebelumnya. Dari tabel di atas didapat nilai pada diagonal ke empat faktor  yaitu  0,602,  0,734,  0,831  dan  0,751  semua  angka  lebih  besar  dari  0,5  berarti  ketentuan sebelumnya  yang  menyebutkan  bahwa  dari  14  faktor  telah  diringkas  menjadi  4  faktor  dapat dinyatakan optimal.
Hasil  factoring  atau  rotasi  setiap  variabel  penelitian  menjelaskan  bahwa  dari  ke  14  variabel penelitian  yang  terdiri  dari  Persyaratan  Teknis  (Q1)  adalah  sebesar  0,709,  Persyaratan Administratif (Q2) sebesar 0,71, Prosedur Bagi Pemberi Layanan (Q3) sebesar 0,775, Prosedur Bagi Penerima Layanan (Q4) sebesar 0,704, Lama Waktu Pelayanan (Q5) sebesar 0,811, Hasil Pelayanan (Q6) sebesar  0,659, Pengetahuan Pelaksana (Q7) sebesar 0,721, Keahlian Pelaksana (Q8) sebesar 0,701, Keterampilan Pelaksana  (Q9) sebesar 0,685, Pengalaman Pelaksana  (Q10) sebesar  0,614,  Penanganan  Pengaduan  (Q11)  sebesar  0,755,  Penanganan  Saran  (Q12)  sebesar 0,776, Sarana (Q13) sebesar 0,601 dan Prasarana (Q14). Dapat dibentuk menjadi 4 faktor.
Hal  ini  berarti  ada  sebagian  masyarakat  yang  merasa  puas  dalam  proses  pengurusan  KTP  dan dokumen  kependudukan  pada  dinas  kependudukan  dan  pencatatan  sipil  kabupaten  garut disebabkan  4  faktor  yaitu:  Faktor  pertama,  yaitu  hal-hal  secara  teknis  terdiri  dari  persyaratan teknis  yang  harus  dilakukan  oleh  penerima  layanan,  hasil  pelayanan  yang  dapat  dilihat  secara langsung,  penanganan  saran  di  tempat  serta  prasarana  yang  dirasakan  langsung  oleh  pengguna layanan.  Faktor  kedua,  yaitu  terkait  pemberi  layanan  yang  disebabkan  karena  persyaratan administratif yang diberikan, prosedur yang harus dilakukan bagi pemberi layanan, pengetahuan yang dimiliki pemberi pelayanan dan keahlian yang dimiliki pemberi pelayanan. Faktor ketiga, yaitu  terkait  penerima  layanan  yang  disebabkan  karena  prosedur  yang  harus  dilakukan  oleh penerima  layanan,  lama  waktu  yang  dibutuhkan  dalam  proses  pelayanan  dan  cara  penanganan pengaduan. Faktor keempat, yaitu faktor pendukung yang disebabkan karena keterampilan yang dimiliki  oleh  pelaksana,  pengalaman  yang  dimiliki  pelaksana  dan  sarana  yang  dimiliki  dalam proses pelayanan.

## 3.4 Validasi Faktor
Validasi analisis vaktor dilakukan untuk mengetahui apakah hasil analisis faktor pada penelitian ini dapat digeneralisir pada populasi penelitian. Populasi yang dimaksud adalah kelompok yang lebih luas yaitu masyarakat kabupaten garut secara keseluruhan. Hasil validasi faktor dapat dilihat pada tabe berikut.

## Tabel 9. Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 Q1 .853 .038 .022 -.133 Q2 -.056 .769 .150 -.025 Q3 .415 .616 .240 .003 Q4 -.004 .135 .874 -.077 Q5 .254 .098 .773 .107 Q6 -.434 .288 -.079 .353 Q7 -.209 .693 .078 -.438 Q8 -.057 .826 .006 .169 Q9 .003 .449 .205 .695 Q10 .188 .276 -.002 -.696 Q11 .230 .236 .517 .359 Q12 .824 -.017 .211 .136 Q13 .126 -.052 .431 .451 Q14 .837 -.041 .148 .006 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.
Menurut tabel di atas hasil validasi analisis faktor tetap konsisten seperti hasil rotation pada tahap sebelumnya.  Hal  ini  berarti  pengelompokan  ke  14  faktor  menjadi  4  faktor  yaitu  faktor  secara teknis,  faktor  dari  pemberi  layanan,  faktor  dari  penerima  layanan  dan  faktor  pendukung dinyatakan telah optimal sehingga dapat dilanjut ke tahap scoring factor analysis.

## 3.5 Membuat Factor Scores
Pada  tahap  ini  menggantikan  score  dari  ke  14 faktor  menjadi  score  4  faktor  hasil  dari  rotation factor  analysis.  Hasil  perhitungan  score  dapat  dilihat  pada  lampiran  yang  menjelaskan  bahwa faktor-faktor  yang  mempengaruhi  kepuasa  masyarakat  dalam  proses  pengurusan  KTP  dan dokumen kependudukan adalah empat faktor yaitu hal-hal yang dapat dilihat secara fisik, sebab yang berasal dari pemberi layanan dan sebab yang berasal dari penerima layanan sendiri. Dari ke 4 faktor ini dapat dibuat persamaan sebagai berikut:
X 1 = 2.080F 1 + 2.904F 2 + 2.164F 3 + 0.45F 4 Fi = WiXi F 1 : Faktor Teknis F2 : Faktor dari Pemberi Layanan F3 : Faktor dari Penerima Layanan F4 : Faktor Pendukung Layanan
Perhitungan common factor masing-masing variabel terbentuk adalah sebagai berikut: F1 = 0.853 – 0.434 + 0.824 + 0.837 = 2.080 F2 = 0.769 + 0.616 + 0.693 + 0.826 = 2.904 F3 = 0.874 + 0.773 +0.517 = 2.164
F4 = 0.695 - 0.696 + 0.451 = 0.45
Menurut  hasil  perhitungan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  keseluruhan  variabel  terbentuk memiliki pengaruh yang positif untuk memprediksi pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Dimana masing-maisng faktor tersebut adalah faktor teknis, faktor dari penerima layanan, faktor dari pemberi layanan dan faktor pendukung.

## 4. Kesimpulan dan Saran

## 4.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil deskripsi tiap variabel diatas, maka dapat ditarik kesinpulan bahwa :
1. Responden setuju bahwa Persyaratan Teknis Yang Ditentukan untuk proses pengurusan KTP dan dokumen kependudukan dinilai Mudah Dipenuhi Oleh Pengguna Layanan. Setuju bahwa Persyaratan  Administratif  Yang  Ditentukan  untuk  proses  pengurusan  KTP  dan  dokumen kependudukan  dinilai  Mudah  Dipenuhi  Oleh  Pengguna  Layanan.  Setuju  bahwa  prosedur Yang  Ditentukan  untuk  pemberi  layanan  dalam  proses  pengurusan  KTP  dan  dokumen kependudukan  dinilai  Mudah  dilaksanakan  oleh  para  pemberi  layanan.  Setuju  bahwa Prosedur  Yang  Ditentukan  untuk  penerima  Layanan  cukup  Mudah  untuk  Dilaksanakan. Kurang setuju bahwa lamanya waktu yang biasa terjadi untuk menyelesaikan seluruh tahapan proses pelayanan dalam mengurus pembuatan KTP dan dokumen kependudukan lain dinilai kurang tepat. Setuju bahwa Hasil Pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan standar kualitas  pelayanan.setuju  bahwa  Pengetahuan  pemberi  layanan  sesuai  dengan  standar pelayanan  yang  ditentukan.setuju  bahwa  Keahlian  pemberi  layanan  sesuai  dengan  standar pelayanan  yang  ditentukan.setuju  bahwa  Keterampilan  pemberi  layanan  sesuai  dengan standar pelayanan yang ditentukan.setuju bahwa Pengalaman pemberi layanan sesuai dengan standar  pelayanan  yang  ditentukan.kurang  setuju  bahwa  Tata  cara  penanganan  dan  tindak lanjut  pengaduan  dilakukan  dengan  baik.kurang  setuju  bahwa  Tata  cara  penanganan  dan tindak  lanjut  saran  dilakukan  dengan  baik.  Setuju  bahwa  Sarana  yang  tersedia  mencukupi untuk  proses  pelayanan.setuju  bahwa  Prasarana  yang  tersedia  mencukupi  untuk  proses pelayanan.
2. Dari ke 14 faktor dapat dibentuk menjadi 4 faktor, yaitu: Faktor pertama, yaitu hal-hal secara fisik  terdiri  dari  persyaratan  teknis  yang  harus  dilakukan  oleh  penerima  layanan,  hasil pelayanan  yang  dapat  dilihat  secara  langsung,  penanganan  saran  di  tempat  serta  prasarana yang dirasakan langsung oleh pengguna layanan. Faktor kedua, yaitu terkait pemberi layanan yang  disebabkan  karena  persyaratan  administratif  yang  diberikan,  prosedur  yang  harus dilakukan bagi pemberi layanan, pengetahuan yang dimiliki pemberi pelayanan dan keahlian yang  dimiliki  pemberi  pelayanan.  Faktor  ketiga,  yaitu  terkait  penerima  layanan  yang disebabkan karena prosedur yang harus dilakukan oleh penerima layanan, lama waktu yang dibutuhkan dalam proses pelayanan dan cara penanganan pengaduan. Faktor keempat, yaitu faktor  pendukung  yang  disebabkan  karena  keterampilan  yang  dimiliki  oleh  pelaksana, pengalaman yang dimiliki pelaksana dan sarana yang dimiliki dalam proses pelayanan.

## 4.2 Saran
Lamanya Waktu Yang Biasa Terjadi Untuk Menyelesaikan Seluruh  Tahapan Proses Pelayanan Dalam Mengurus Pembuatan KTP Dan Dokumen Kependudukan  Lain dinilai memakan waktu
yang  lama  sehingga  peneliti  menyarankan  agar  membuat  sebuah  inovasi  terhadap  proses pelayanan  ini  agar  masyarakat  lebih  merasa  puas  dengan  pelayanan  yang  telah  diberikan  oleh dinas kependudukan dan catatan sipil. Hal Ini Terbukti Dalam Pengurusan Dokumen Ke Dinas Terkadang Memakan Waktu Yang Lama Mengingat Banyaknya Pengajuan Pengurusan KTP Dan Dokumen Kependudukan Kepada Dinas Ini Ditambah Terbatasnya Alat Dan SDM Yang Tersedia Sehingga Menghambat Proses Penyelesaian Pelayanan. Selain itu ada yang perlu dierbaiki juga oleh dinas yaitu tTata Cara Penanganan Dan Tindak Lanjut Pengaduan dan Saran mengingat tidak adanya  sistem  yang  secara  khusus  memfasilitasi  hal  ini  dan  tidak  adanya  prsedur  yang  jelas bagaimana penanganan dan tindak lanjut dari pengaduan dan saran  yang diberikan masyarakat kepada dinas atas pelayanan yang diberikan

## Daftar Pustaka
Boediono,  A.,  Suzuki,  T.,  Li,  L.  Y.,  &  Godke,  R.  A.  (1999).  Offspring  born  from  chimeras reconstructed  from  parthenogenetic  and  in  vitro  fertilized  bovine  embryos.  Molecular Reproduction and Development: Incorporating Gamete Research, 53(2), 159-170.
Gaffar,  A.  (2009).  Republik  Desa  Pergulatan  Hukum  Tradisional  dan  Hukum  Modern  dalam Desain Otonomi Desa. Alumni. Bandung.
Iskandar, J. (2016). Metode Penelitian Administrasi. Puspaga, Bandung.
Kharisma,  V.  D.  Anwar  dan  Supranoto.  2013.“Implementasi  Kebijakan  Pemanfaatan  Alokasi Dana Desa (ADD)”. Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 12(2).
Kurniawan,  D.  S.  A.,  &  Nadirsyh,  S.  A.  (2017).  Pengaruh  Independensi  Auditor,  Integritas Auditor,  Profesionalisme  Auditor,  Etika  Profesi  Dan  Gaya  Kepemimpinan  Terhadap Kinerja  Auditor  Di  Bpk  Perwakilan  Provinsi  Aceh.  Jurnal  Administrasi  Akuntansi: Program Pascasarjana Unsyiah, 6(3).
Lutfi Agung Kurniawan (2016). Implementasi Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Pengelolaan Sampah dan Kebersihan di Kota Surabaya. Publika, 4(9).
H.A.S Moenir. 2014. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Mossallanejad, E., & Hull, R. T. (2012). Religions and the Cruel Return of Gods. Zagros Editions. P.  Sinambela.  (2010)  Kualitas  Pelayanan  Administrasi  Kependudukan  Di  Kantor  Kecamatan Pontianak Utara. PublikA, Jurnal Ilmu Administrasi Negara, 7(1).
A Izudin, Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik dalam mewujudkan good governance di  Kecamatan  Umbulharjo  Kota  Yogyakarta,  Publisia:  Jurnal  Ilmu  Administrasi  Publik, 2019 - researchgate.net.
S Wahyudi, J Lavinia - Jurnal Hospitality dan Manajemen …, 2016 - publication.petra.ac.id. Christine Jienardy, Gap Analisis Persepsi Dan Ekspektasi Konsumen Terhadap Kualitas Layanan, Harga,  Kualitas  Produk  Esus,  Fakultas  Manajemen  dan  Bisnis,  Universitas  Ciputra, Surabaya, 2017.
Y  Rukayat  Kualitas  Pelayanan  Publik  Bidang  Administrasi  Kependudukan  Di  Kecamatan Pasirjambu - Jurnal Ilmiah Magister Administrasi, 2018 - jurnal.unnur.ac.id.
N  Siti  Maryam,    Mewujudkan  good  governance  melalui  pelayanan  publik-  JIPSI-Jurnal  Ilmu Politik dan Komunikasi …, 2017 - repository.unikom.ac.id.
H Hardiyansyah  Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasinya, 2018 - eprints.binadarma.ac.id.
Y  Eliza,    Analisis  Kepuasan  Masyarakat  Atas  Kualitas  Pelayanan  Kantor  Kecamatan  Siberut Selatan Kabupaten Kepulauan Mentawai, Jurnal Pendidikan Ekonomi dan Bisnis, 2015  - neliti.com.
IAR Widiari, GS Darma, Evaluasi Kinerja Pegawai Kontrak Melalui Tujuh Kompetensi Spencer Pada  Pelayanan  Denpasar  Sewerage  Development  Project  (DSDP)  -  Jurnal  Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 2019 - journal.undiknas.ac.id.
N  Callista  –  Agora,  Pengaruh  Kompetensi  SDM  Terhadap  Kinerja  Karyawan  pada  PT. Tresnamuda Sejati Cabang Surabaya, 2016 - publication.petra.ac.id.
T  Hasan,    Hubungan  Antar  Variabel  Dan  Teknik  Pengambilan  Sampel  Sebuah  Tanggapan, Transaksi, 2018 - ejournal.atmajaya.ac.id.