## FOKUS EKONOMI

## Jurnal Ilmiah Ekonomi
P-ISSN: 1907-1603 E-ISSN: 2549-8991
Acredited: SK No.: 21E/KPT/2018 Website : http://ejournal.stiepena.ac.id/index.php/fe

## PENINGKATAN SERVICE PERFORMANCE MELALUI TA’AWUN, RELIGIOSITY DAN MOOD
Wasitowati *)
Ken Sudarti *)

## Abstract
This  study  aims  to  investigate  and  test  the  role  of  ta'awun  behavior  in  mediating  between religiosity  and  mood.  The  questionnaire  was  distributed  to  155  employees  working  in Islamic colleges. By using the PLS test, it was found that religiosity and mood influenced the behavior of ta'awun and ta’awun's behavior was able to improve service performance. With adequate literature studies, this study is able to enrich the repertoire of studies of variables related  to  human  resource  management  that  are  sick  with  Islamic  values.  Conceptual discussion  and  empirical  results  also  link  the  results  of  previous  studies  that  included religious elements in managing human resources.
Keyword: religiosity, mood, ta'awun, service performance

## Pendahuluan
Kinerja  pelayanan  merupakan  variabel  penting  untuk  menilai  organisasi  jasa.  Telah banyak  penelitian  yang  mengambil  variabel  ini  sebagai  variabel  inti  (Sarkar  Sengupta  and Pillai,  2017);  (Raza  and  Siddiquei,  2012);  (Ladhari,  Souiden  and  Dufour,  2017);  (Lindsey Hall et  al. ,  2016);  (Kwak  and  Kim,  2015);  (Tosun,  Dedeoğlu  and  Fyall,  2015);  (Hamari, Hanner  and  Koivisto,  2017);  (Pornpitakpan,  Yuan  and  Han,  2017).  Namun  sayangnya, masing  sangat  jarang  yang  menghubungkannya  dengan  variabel-variabel  yang  bermuatan nilai-nilai  Islam.  Padahal  cakupan  dari  variabel-variabel  yang  diperkaya  dengan  nilai-nilai Islam  mempunyai  dimensi  yang  sangat  luas.  Tidak  hanya  mewarnai  hubungan  antar manusia, namun sudah menjangkau hubungan dengan Sang Pencipta.
*) Dosen Universitas Islam Sultan Agung Semarang

## Fokus Ekonomi
Dalam upaya meneliti tentang kualitas jasa di berbagai industri jasa,  Parasuraman dan Zeithaml (1988) menemukan 5 gap yang sering muncul dalam penilaian kualitas pelayanan. Salah    satunya    adalah    gap  antara  standar  yang  telah  ditetapkan  perusahaan  dengan pelaksanaan  standar  tersebut.  Salah  satu  faktor  penyebabnya  adalah  beban  kerja  yang berlebihan.  Fenomena  ini  sering  terjadi  pada  organisasi  jasa  termasuk  di  perguruan  tinggi. Impact -nya  adalah  persepsi  kualitas  pelayanan  yang  buruk  dari  kacamata  mahasiswa. Mahasiswa  merasa  pelayanannya  lambat,  karyawan  tidak  ramah,  ketus  dan  tidak  ingin membantu.  Semua  itu  akan  berdampak  pada  kinerja  organisasi.  Khususnya  bagi  institusi berbasis  Islam,  keluhan-keluhan  semacam  itu  seharusnya  tidak  muncul  lagi.  Dengan semangat mencari ridlo Allah, seharusnya setiap elemen dalam organisasi menyadari bahwa setiap tindakannya adalah ibadah dan hanya terpusat pada ketaatannya kepada Tuhannya.
Kinerja merupakan aspek untuk mengukur kualitas dan kuantitas individu dalam suatu organisasi.  Kinerja  karyawan  mempengaruhi  pencapaian  tujuan  organisasi.  Dinamika  kerja dalam organisasi membutuhkan individu yang efektif dan efisien dalam bekerja, baik secara personal  maupun  tim.  Perilaku  individu  yang  dibutuhkan  adalah  kemampuan  interpersonal yang tergolong dalam lingkup OCB ( Organizational Citizenship Behaviour ). Robbins (2006) mengemukakan  bahwa  OCB  merupakan  perilaku  ingin  membantu  orang  lain  di  luar tanggungjawabnya secara formal. OCB ini  merupakan perilaku pilihan yang tidak menjadi bagian  dari  kewajiban  kerja  formal  seorang  karyawan,  namun  mendukung  berfungsinya organisasi  tersebut  secara  efektif.  Dalam  pengertian  OCB  ini  terkandung  semangat membantu  ( willingness  to  help )  secara  sukarela  yang  dalam  Islam  dikenal  dengan  istilah Ta’awun.
Ta’awun adalah kinginan untuk membantu orang lain secara suka rela dalam kebaikan dalam  kerangka  ketaqwaan  kepada  Tuhannya.  Konsep  ini  hampir  sama  dengan  konsep altruisme.  Altruisme  ialah  tindakan  sukarela  yang  dilakukan  seseorang  atau  sekelompok orang  untuk  menolong  orang  lain  tanpa  mengharap  imbalan  apapun.  Pribadi  yang  altruitis ditandai  dengan  kesediaan  berkorban  untuk  kepentingan,  kebahagiaan  atau  kesenangan orang lain.
Berbedaan  antara  ta’awun  dengn  altruisme  terdapat  pada  2  hal,  dimana  ta’awun menegaskan  saling  membantu  harus  dalam  hal  kebaikan  dan  dalam  kerangka  ketaqwaan kepada Tuhannya, sedangkan altruisme lebih pada kepuasan pribadi karena telah menolong orang lain dan kadangkala untuk memuaskan egoisme pribadinya agar terhindar dari tekanan
Yustina Erti Pravitasmara Dewi
perasaannya  sendiri,  dapat  melakukan  pertolongan  dengan  mengorbankan  hak  atau kepentingan orang lain Santrock (2003) .
Sifat  altruisme  ini  tidak  begitu  saja  muncul.  Banyak  faktor  yang  mempengaruhi, diantaranya  adalah  suasana  hati  ( mood ).Peran mood sangat  penting  dalam  proses  produksi jasa. Perasaan, emosi dan mental manusia adalah sesuatu yang sangat unik. Ia akan berubah- ubah dalam waktu yang sangat singkat atau bahkan tiba-tiba. Dalam masing-masing keadaan yang  berubah-ubah  dan  berganti-ganti  itu,  dampaknya  sangat  luar  biasa,  dapat menguatkan dan dapat melemahkan.  Suasana hati yang baik  ( mood positif) akan berimbas pada kualitas pelayanan yang baik dan sebaliknya, karena mood yang baik tercermin dari bahasa lisan dan bahasa tubuh yang baik (Tjiptono, 2006).
Selain mood ,  tingkat  religiusitas  seseorang  juga  menimbulkan  keinginan  untuk membantu  atau  tidak.  Agama  adalah  fondasi  penting  dari  budaya  yang  mempengaruhi kebiasaan  seseorang,  sikap  dan  nilai  yang  dianutnya  (Taylor,  1979).  Religiusitas  adalah tingkat keyakinan dan kepatuhan seseorang atas keberadaan Tuhannya dan menginternasionalisasikan  ajaran  agamanya  sehingga  berpengaruh  dalam  segala  tindakan dan  pandangan  hidupnya.  Jika  dalam  ajaran  agamanya  memerintahkan  untuk  saling membantu,  maka  dengan  kesadaran  yang  tinggi,  ia  akan  melaksanakannya.  Semua  yang dilakukannya didasari ketaqwaan pada Tuhannya. Berdasarkan gap fenomena di atas, maka rumusan  permasalahan  dalam  studi  ini  adalah  “Bagaimana  meningkatkan service performance melalui semangat ta’awun, mood dan religiusitas?”.

## Kajian Pustaka

## Service Performance
Dalam  beberapa  dekade  terakhir,  sektor  jasa  telah  mulai  memegang  peranan  vital dalam  perekonomian  dunia.  Bahkan,  di  sejumlah  negara  hampir  70%  dari  total  angkatan kerjanya  berkecimpung  dalam  sektor  ini  (Carlzon  dalam  Brown et  al .,  1991).  Akan  tetapi minat  dan  perhatian  pada  aspek  kualitas  jasa  dapat  dikatakan  baru  berkembang  dalam  tiga dekade terakhir.
Kualitas  produk  (baik  barang  maupun  jasa)  berkontribusi  besar  pada  kepuasan pelanggan,  retensi  pelanggan, word-of-mouth  communication ,  pembelian  ulang,  loyalitas pelanggan,  pangsa  pasar  dan  profitabilitas.  Zeithaml  (2000)  merangkum  implikasi  kualitas jasa  terhadap  laba  dalam  sebuah  model  konseptual.  Dalam  model  tersebut,  kualitas  jasa berkontribusi  pada  laba  melalui  dua  jalur  utama,  yaitu  pemasaran  defensif  ( defensive marketing )  dan  pemasaran  ofensif  ( offensive  marketing). Pemasaran  ofensif  berorientasi

## Fokus Ekonomi
pada  upaya  mendapatkan  pelanggan  baru,  sedangkan  pemasaran  defensif  berkaitan  erat dengan  kompetensi  perusahaan  dalam  mempertahankan  pelanggan.  Kualitas  jasa berhubungan positif dengan pangsa pasar, reputasi perusahaan, dan kemampuan menetapkan harga premium (Buzzellgale, 1989; Philips, Chang&Buzzell, 1983; Rust et al ., 1994 dalam Fandy  Tjiptono,  2008).  Selain  itu  kualitas  jasa  juga  meningkatkan  kemampuan  organisasi untuk  mempertahankan  pelanggan  yang  selanjutnya  mempengaruhi  profitabilitas  melalui faktor  efisiensi  biaya,  peningkatan  penjualan,  premium  harga  dan  komunikasi  gethok  tular positif (Heskett, Sasser&Sclesinger, 1997; Reichheld&Sasser, 1990).
Hannig-Thurau,  Langer  dan  Hansen  (2001)  menyatakan  bahwa  atmosfir  lingkungan yang  kondusif  dapat  membuat  mahasiswa  mempunyai  pengalaman  menarik  selama  di kampus.  Atmosfir  lingkungan  adalah  kondisi  fisik  dan  suasana  yang  dirasakan  pada  saat langganan di daerah penjualan, yang berupa fasilitas, kebersihan, keamanan atau penampilan (Driver  dan  Johnston,  2001).  Menurut  Auh  (2005)  variabel  ini  berhasil  diterapkan  dalam bisnis  eceran,  yaitu  berupa  kesesuaian  dalam  kesenangan,  bau  harum,  dan  alunan  musik yang  mempunyai  efek  interaktif  konsumen  dalam  berperilaku  di  toko  pengecer.  Atmosfir lingkungan  sebagai  tambahan  dari atribut  soft  dalam  jasa  yang  bukan  berasal  dari aktivitas manusia dan mempengaruhi persepsi kinerja yang unggul.

## Ta’awun
Keinginan  untuk  menolong  orang  lain  adalah  naluri  manusia  sebagai  makhluk  sosial. Dalam Islam, keinginan untuk menolong ini disebut dengan Ta’awun. Perintah untuk saling tolong menolong (ta’awun) terdapat dalam Al Qur’an Surat Al Maidah  ayat 2 yang artinya: “Dan  tolong  menolonglah  kamu  dalam  kebaikan  dan  taqwa,  dan  jangan  tolong-menolong dalam  berbuat  dosa  dan  pelanggaran.  Dan  bertaqwalah  kamu  kepada  Allah,  sesungguhnya Allah amat berat siksaNya”.
Konsep  ta’awun  hampir  sama  dengan  konsep  altruisme.  Altruisme  ialah  tindakan sukarela yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang untuk menolong orang lain tanpa mengharap  imbalan  apapun.  Pribadi  yang  altruitis  ditandai  dengan  kesediaan  berkorban untuk kepentingan, kebahagiaan atau kesenangan orang lain. Kepuasan yang didapat altruitis adalah  ketika  bisa  membantu  orang  lain.  Santrock  (2003)  mengatakan  bahwa  altruisme merupakan  suatu  minat  yang  tidak  mementingkan  diri  sendiri  dalam  menolong  orang  lain. Myers  dan  Sampson  (dalam  Garliah  dan  Wulandari,  2003),  indikator  seorang  altruistis adalah:  adanya  empati,  sukarela,  keinginan  membantu.  Leed  (dalam  Ismiyati,  2003),
Yustina Erti Pravitasmara Dewi
menyatakan  bahwa  indikator  altruisme  adalah:  tindakan  itu  bukan  untuk  kepentingan pribadi,  dilakukan  secara  sukarela,  tindakannya  bermanfaat  bagi  yang  menolong  dan  yang ditolong.
Faktor yang mempengaruhi seseorang melakukan altruisme diantaranya adalah  faktor suasana  hati  dan  religiusitas  (Sears  et  al.,  1994).  Orang  yang  sibuk  cenderung  untuk  tidak menolong. Hal ini didapat dari penelitian Sears et al. (1994) dimana ditemukan 10% subyek yang diberikan tekanan waktu memberikan bantuan dan 63% subyek yang tidak memberikan pertolongan. Jadi, tekanan waktu dapat mengabaikan kebutuhan untuk menolong. Sears et al. (1994)  juga  menjelaskan  bahwa  suasana  hati  yang  positif/baik  akan  mengurangi  kesediaan untuk membantu bila membantu itu akan mengurangi suasana hati yang positif tersebut.
Teori  yang  melandasi  penelitian  ini  adalah  Teori  Empati  yang  dikemukakan  oleh Boston  (dalam  Sarwono,  1999)  yang  menyatakan  bahwa  egoisme  dan  simpati  berfungsi bersama-sama  dalam  perilaku  menolong.  Dari  segi  egoisme,  perilaku  menolong  dapat mengurangi  ketegangan  diri  sendiri,  sedangkan  dari  segi  simpati,  perilaku  menolong  dapat mengurangi  penderitaan  orang  lain.  Gabungan  dari  egoisme  dan  simpati  ini  dapat  menjadi empati, yaitu ikut merasakan penderitaan orang lain, sebagai penderitaannya sendiri. Dalam empati,  fokus  usaha  menolong  terletak  pada  penderitaan  orang  lain  dan  bukan penderitaannya sendiri karena dengan terbebasnya orang lain dari penderitaan itulah, orang yang  menolong  dapat  terlepas  dari  penderitaannya  sendiri.  Adakalanya  empati  ini  sampai mengorbankan hak atau kepentingan orang lain.
Jadi,  perintah  untuk  ber-ta’awun  memperjelas  posisi  manusia  sebagai  makhluk  sosial yang  selalu  membutuhkan  orang  lain.  Namun,  dalam  upaya  saling  membantu  itu,  dalam kerangka  ketaqwaan  kepada  Tuhannya.  Jika  dalam  konsep  altruisme  terkandung  dimensi empati,  dimana  orang  yang  menolong  dapat  terlepas  dari  penderitaannya  sendiri  sampai mengorbankan hak atau kepentingan orang lain. Namun, konsep ta’awun menegaskan bahwa tolong menolong hanya dalam segi kebaikan,dan itu semua dalam rangka ketaqwaan kepada Tuhannya.
Manfaat yang dapat diperoleh dengan ber-ta’awun adalah: melahirkan cinta dan belas kasih  antara  orang  yang  saling  menolong,  mempercepat  tercapainya  target  dengan  waktu yang lebih hemat sebab waktu sangat berharga bagi kehidupan seorang muslim.

## Religiusitas
Manusia  pada  dasarnya  memiliki  naluri  alamiah  dan  kebutuhan  dasar  akan  agama. Agama  dapat  diartikan  sebagai  sistem  simbol,  sistem  keyakinan,  sistem  nilai  dan  sistem

## Fokus Ekonomi
perilaku  yang  terlembagakan  yang  semuanya  berpusat  pada  persoalan-persoalan  yang dihayati  sebagai  sesuatu  yang  paling  maknawi  ( ultimate  meaning )  (Ancok  dan  Suroso, 2009).  Religiusitas  secara  umum  dapat  dikaitkan  dengan  agama,  sehingga  pengertian religiusitas  dapat  dirujukkan  pada  pengertian  agama.Johson  (1975)  dalam  Mokhlis  (2006) menyatakan bahwa agama adalah sistem keyakinan dan praktik atas pemahaman dan respon seseorang  terhadap  hal-hal  supranatural  dan  kesucian  sebagai  unsur  fundamental  dari masyarakat  dalam  budaya  dan  berkaitan  dengan  banyak  aspek  dalam  berkehidupan  dan berperilaku.  Henkten  (1994)  mengartikan  religiusitas  sebagai  keberagamaan,  tingkah  laku keagamaan,  karena  religiusitas  berkaitan erat  dengan  segala  hal  tentang  agama.  King  et  al. (2005)  mengartikan  religiusitas  sebagai  kekuatan  hubungan  atau  keyakinan  seseorang terhadap agamanya. Suhardiyanto (2001) mengartikan religiusitas sebagai hubungan pribadi dengan  pribadi  Illahi.  Aktivitas  beragama  yang  erat  berkaitan  dengan  religiusitas  bukan hanya  terjadi  ketika  melakukan  rutual  (ibadah0  tetapi  juga  aktivitas  lain  yang  didorong kekuatan batin (Jalaludin, 2001).
Ekplorasi  tentang  variabel  agama  belum  banyak  dilakukan  sebelum  tahun  1990an, tertama  oleh  masyarakat  sekuler  (Delener,  1994).  Namun  akhir-akhir  ini  disadari  bahwa faktor  ini sangat penting alam mempengaruhi perilaku seseorang (Sutikno dan Cheng, 2011 dalam  Rahman,  2012).  Schifmann  &  Kanuk  (2010)  memasukkan  unsur  agama  ini  dalam model  keputusan  pembelian  seorang  konsumen.  Agama  adalah  fondasi  yang  penting  dari budaya  yang  mempengaruhi  kebiasaan,  sikap  dan  nilai  (Taylor,  1979).  Religiusitas  adalah nilai sakral yang pengaruhnya kuat mempengaruhi emosi seseorang, perilaku, pemikiran dan perasaan. Keyakinan beragama dapat memainkanperan penting pada perilaku sosial individu (Walker  and  Fam,  2000).  Ada  hubungan  antara  religiusitas  dengan  standar  moral  (Wilkes, Burnett  and  Howel,  1986).  Setiap  agama  mengajarkan  kebaikan  bagi  setiap  pemeluknya, maka seseorang yang mempunyai religiusitas yang tinggi akan selalu berusaha berbuat baik dengn menolong sesamanya dan berperilaku altruis atau sosial (Saputra, 2006)
Religiusitas  adalah  suatu  kewajiban-kewajiban  atau  aturan-aturan  yang  harus dilaksanakan,  yang  semuanya  berfungsi  untuk  mengikat  dan  mengukuhkan  diri  bagi seseorang atau sekelompok orang dalam hubungannya dengan Tuhan atau sesama manusia, serta alam sekitarnya. Rahman (2012) menyatakan bahwa orang yang taat pada agama yang dianutnya  adalah  orang  yang  religius.  Agama  terdiri  dari  tiga  pengertian,  yaitu  keyakinan tentang  Tuhan,  peribadatan  sebagai  konsekuensi  tentang  adanya  Tuhan  dan  norma-norma yang mengatur hubungan manusia dengan Tuhannya, manusia dengan sesama manusia dan
Yustina Erti Pravitasmara Dewi
manusia dengan alam sekitarnya. Jadi, orang yang religius adalah orang yang yakin dengan Tuhannya.  Ismail  (2009)  menyatakan  bahwa  individu  yang  memiliki  religiusitas  adalah individu  yang  telah  menghayati  dan  menginternasionalisasikan  ajaran  agamanya  sehingga berpengaruh  dalam  segala  tindakan  dan  pandangan  hidupnya.  Glock  dan  Stark  (Widiyanta, 2005),  ada  5  dimensi  yang  dapat  menyusun  skala  religiusitas,yaitu:  1).  Aspek  iman,  yaitu menyangkut keyakinan dan hubungan manusia dengan Tuhan, malaikat, nabi,kitab suci,hari akhir,  qadha  dan  qodar.    Iman  adalah  aspek  teotitis  yang  pertama-tama  dipercaya  dengan suatu  keimanan  yang  tidak  boleh  dicampuri  oleh  keragu-raguan  dan  prasangka.  2).  Aspek Islam (frekuensi), yaitu intensitas pelaksanaan ibadah yang telah ditetapkan;3). Aspek ilmu , yaitu menyangkut pengetahuan seseorang tentang ajaran agamanya, 4). Aspek ikhsan, yaitu menyangkut  perasaan  akan  kehadiran  Tuhan  sehingga  takut  melanggar  larangannya;  5). Aspek amal, yaitu menyangkut tingkah laku dalam kehidupan bermasyarakat.
Subandi  (1988)  membedakan  antara  pengertian  religi  dan  religiusitas,  dimana  religi menunjuk pada aspek formal yang berkaitan dengan aturan-aturan dan kewajiban, sedangkan religiusitas menunjuk pada aspek religi yang telah dihayati seorang individu.
Benson dalam Allen and Myers (1996) menyatakan bahwa seseorang yang mempunyai komitmen religius yang tinggi menghabiskan waktu untuk kerja sukarela. Religiusitas yang tinggi akan meningkatkan job performance (Roundy, 2009; Pfeffer, 2002).

## Mood
Istilah  emosi, affect dan mood sering  digunakan  secara  bergantian  (Oliver,  1997). Mood merupakan kondisi temporer disposisi menyenangkan atau tidak menyenangkan(Gardner,  1985,  dalam  Oliver,1997). Mood biasanya  memiliki  nilai  kualitas positif  atau  negatif.  Seseorang  yang  berada  dalam  kondisi mood negatif  ( bad  mood )  akan memperlihatkan wajah cemberut, suram, sulit berkonsentrasi, tidak produktif, berkata ketus dan  mudah  tersinggung  serta  malas  berkomuniakasi.  Dalam  batas  tertentu, mood mempengaruhi  apa  yang  dipelajari  dan  dihafalkan  orang  serta  cara  menangani  informasi (Ferrari, 1997).
Mood memainkan  peran  penting  dalam  perilaku  seseorang.  Oleh  karena  itu, perusahaan  perlu  mengelola  faktor-faktor  untuk  mengelola mood ,  seperti:desain  ruangan (layout, warna, kebersihan), faktor ambient (tata lampu, aroma, dan suara). Faktor sosial dan desain lingkungan berpengaruh pada kesenangan ( pleasure ) Sherman et al. (1997).
Mood sangat  berpengaruh  pada  perilaku  seseorang  (Aronson  et  al.,  2007).  Ketika seseorang berada pada suasana hati yang baik ( good mood ), kecenderungan untuk menolong

## Fokus Ekonomi
orang  lain  lebih  besar  daripada  dalam  suasana  netral  (North,  tarrant  &  Hargreaves,  2004). Ketika seseorang  sedang dalam mood yang baik, mereka akan lebih bahagia dalam banyak hal  sehingga  memicu  keinginan  untuk  menolong  termasuk  menolong  teman  dalam menyelesaikan  pekerjaan  (Salovery,  Mayer  &  Rosenhan,  1991).  Memiliki mood yang  baik dapat  meningkatkan  rasa  ingin  menolong  karena:  1) Mood yang  baik  membuat  seseorang selalu  melihat  sisi  kehidupan  yang  cerah,  melihat  dari  sisi  positif  dari  orang  lain.  Ketika seseorang merasa senang dan dia melihat orang lain yang terlihat ceroboh dan mengganggu akan  terlihat  sebagai  orang  yang  layak  untuk  ditolong,  2)  Menolong  orang  lain  juga merupakan cara yang baik untuk mempertahankan mood yang baik. 3) Mood yang baik akan meningkatkan  perhatian  pada  diri  sendiri.  Pada  gilirannya  hal  itu  akan  memungkinkan  kita berperilaku lebih sesuai dengan nilai-nilai kita (Aronson et al, 2007).
Bersdasarkan uraian sebelumnya, dapat diajukan hipotesis:
H1  :  semakin tinggi religiusitas, semakin kuat keinginan ber-ta’awun H2  :  semakin baik mood , semakin kuat keinginan ber ta’awun
H3  :  semakin tinggi religiusitas, semakin tinggi service performance
H4  :  semakin baik mood , semakin baik service quality
H5  : semakin kuat keinginan berta’awun, semakin baik service performance
Model Empirik
Gambar: Kerangka Pikir
Yustina Erti Pravitasmara Dewi

## Metode Penelitian

## Populasi dan Sampel
Populasi  adalah  kumpulan  seluruh  elemen  yang  sejenis  tapi  dapat  dibedakan  antara satu dengan yang lain (Supranto, 1990). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh dosen tetap universitas Islam di Jawa Tengah.
Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya akan diteliti (Husein Umar, 1999).  Penentuan jumlah sampel didasarkan pada pendapat Roscoe dalam Sekarang (1992) yang  menyatakan  bahwa  jumlah  sampel  lebih  dari  30  dan  kurang  dari  500  pada  sebagian penelitian  dapat  mewakili.  Berdasarkan  pernyataan  tersebut  dan  dengan  memperhatikan segala  keterbatasan  penulis,  maka  jumlah  sampel  yang  digunakan  ini  sejumlah  100 responden. Sampel sebanyak 100 diambil dari tiga universitas Islam yang mewakili seluruh universitas Islam di Jawa Tengah, yaitu Universitas Islam Sultan Agung, Universitas Wahid Hasyim  dan  Universitas  Muhammadiyah  Semarang.  Teknik  pengambilan  sampel menggunakan purposive  sampling ,  yaitu  pengambilan  sampel  dengan  mendasarkan  pada karakteristik-karakteristik yang telah ditentukan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian. Adapun karakteristik-karakteristik yang dimaksud adalah: (1) Karyawan Tetap dan (2) Telah bekerja minimal 5 tahun.

## Variabel dan indikator
No Variabel Indikator Sumber 1 Ta’awun Yaitu keinginan untuk menolong sesama dalam kebaikan untuk mencari ridlo Allah  Empati  Dilakukan suka rela
 Keinginan membantu dalam
kebaikan  Mencari ridlo Allah Stears (1994) Ordinal 2 Religiusitas Tingkat keyakinan dan kepatuhan seseorang atas keberadaan Tuhannya dan menginternasionalisasikan ajaran agamanya sehingga berpengaruh dalam segala tindakan dan pandangan hidupnya.  Iman  Islam
 Ikhsan
 Ilmu  Amal Widiyanta (2005) Ordinal 3 Mood Suasana hati yang dirasakan karyawan ketika melayani mahasiswa  Perasaan  bahagia  ketika  melayani mahasiswa
 Perasaan  tenang  ketika  melayani
mahasiswa  Perasaan  nyaman  ketika  melayani
mahasiswa  Perasaan gembira ketika  melayani mahasiswa. Sherman et al. (1997) Ordinal

## Fokus Ekonomi
Vol. 1 4 No. 1 Juni 201 9 : 133 – 150
No Variabel Indikator Sumber 4. Service Performance  Berpenampilan menarik  Menepati janji  Menguasai tugas  Cepat tanggap  Menguasai tugas (Parasuraman et al., 1988) Ordinal

## Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  yang  dilakukan  pada  penelitian  ini  adalah  dengan  menggunakan kuesioner.  Kuisioner  merupakan  suatu  teknik  pengumpulan  data  dalam  penelitian  dengan menggunakan  angket  yang  berisi  daftar  pertanyaan  kepada  responden.  Angket  tersebut diberikan kepada para responden dan kemudian diharapkan setiap masing-masing responden akan mengisinya dengan pendapat dan persepsi setiap individu responden itu sendiri. Angket yang digunakan dalam penelitian ini merupakan angket langsung dan tertutup, artinya angket tersebut langsung diberikan kepada responden dan responden dapat memilih salah satu dari alternatif jawaban yang telah tersedia. Dalam penelitian ini jawaban yang diberikan kepada dosen kemudian diberi sekor dengan mengacu pada skala likert.
Dalam penelitian ini penulis melakukan pengumpulam data melalui penyebaran daftar pertanyaan  yang  disusun  secara  berjenjang  berdasarkan  skala  pengukuran  Likert  (Imam Ghozali, 2011).

## Teknik Analisis
Metode analisis yang digunakan dalam mengelola data untuk menguji hipotesis adalah dengan  menggunakan The  Structural  Equational  Modelling (SEM),  dengan  alasan  SEM lebih efektif  digunakan  dengan  ukuran  sampel  yang  diterima antara  100  sampai  200  (Hair, 2005). The  Structural  Equational  Modelling (SEM)  dioperasikan  melalui  program Partial Least Squares (PLS).

## Hasil dan Pembahasan

## Hasil Outer Model
Terdapat  tiga  kriteria  untuk  menilai outer  model yaitu convergent  validity, discriminant validity dan composite reliability .
Yustina Erti Pravitasmara Dewi

## Convergent Validity
Convergent  Validity dari  measurement  model  dengan  indikator  reflektif  dapat  dilihat dari  korelasi  antar score  item dengan  score  konstruknya  >  0.6.  Hal  ini  menunjukkan  semua item pertanyaan valid.
Di  samping  uji  validitas  konstruk,  dilakukan  juga  uji  reliabilitas  konstruk  yang diukur dengan composite reliability dari blok indikator yang mengukur konstruk.  Konstruk dinyatakan  reliabel  jika  memiliki  nilai  composite  reliability  di  atas  0,7.  Dari  hasil  output Smart PLS diatas semua konstruk memiliki nilai composite reliability di atas 0.7 Jadi dapat disimpulkan bahwa konstruk mamiliki reliable .

## Hasil Inner Model
Hasil  analisis  dengan  menggunakan  PLS  ( Partial  Least  Square )  diperoleh  hasil sebagai  berikut.  Berdasarkan  gambar  3.1,  maka  persamaan  yang  terbentuk  adalah  sebagai berikut:
Y1 = 0.402 X1 + 0.658 X2 + e Y2 = 0.334 X1 + 0.254 X2 + 0.447Y1 + e
Keterangan:
X1 = Religiosity X2
= Mood
Y1
= Taawun Y2 = Service Performance e = eror
Menilai Inner  model adalah  melihat  hubungan  antara  konstruk  laten  dengan  melihat hasil  estimasi  koefisien  parameter  path  dan  tingkat  signifikasinya  (Ghozali,  2008).  Dasar yang  digunakan  dalam  menguji  hipotesis  adalah  nilai  yang  terdapat  pada  output result  for inner weight seperti terlihat pada tabel berikut.
Tabel: Result for inner weigth Original sample estimate Mean of sub samples Standard deviation T-Statistic Religiosity => Ta’awun 0.202 0.434 0.135 2.368 Mood => Ta’awun 0.658 0.383 0.157 4.667 Religiosity => Service Performance 0.334 0.632 0.286 2.006 Mood => Service Performance 0.254 0.273 0.198 1.954 Taawun => Service Performance 0.447 0.556 0.287 2.368
Sumber : Pengolahan data dengan PLS, 2018
Berdasarkan  tabel  diatas  maka  dapat  diuraikan  hasil  pengujian  masing-masing  hipotesis sebagai berikut:

## Fokus Ekonomi
1. Pengujian Hipotesis 1 : Pengaruh Religiosity terhadap Ta’wun.
Religiosity berpengaruh positif signifikan terhadap Ta’awun. Hal ini dibuktikan dengan nilai  koefisian  parameter  0.402  dan  signifikan  t-statistik  2.368    >   t-tabel  1.65  Dengan demikian  hipotesis  1  yang  menyatakan religiosity berpengaruh  signifikan  terhadap Ta’awun diterima
2. Pengujian Hipotesis 2 : Pengaruh Mood terhadap Ta’awun
Mood berpengaruh positif signifikan terhadap Ta’awun . Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien parameter 0.658 dan sinifikan t-statistik 4.667 >t-tabel 1.65. Maka hipotesis 2 yang menyatakan mood berpengaruh positif signifikan terhadap Taawun diterima
3. Pengujian Hipotesis 3: Pengaruh Religiosity terhadap Service Performance
Relogiosityberpengaruh  posidtif  signifikan  terhadap Service  performance .  Hal  ini dibuktikan  dengan  nilai  koefisien  parameter  0.334  dan  signifikan  t-statistik  2.006>  t- tabel 1.65 Dengan demikian hipotesis 3 yang dinyatakan Religiosity berpengaruh positif signifikan terhadap Service performance diterima.
4. Pengujian Hipotesis 4: Pengaruh Mood terhadap Service Performance
Mood berpengaruh positif signifikan terhadap Service Performance . Hal ini dibuktikan dengan  nilai  koefisien  parameter  0.254dan  signifikan  t-statistik  1.954  >t-tabel  1.65 Dengan  demikian  hipotesis  4  yang  menyatakan mood berpengaruh  positif  signifikan terhadap service performance diterima.
5. Pengujian Hipotesis 5: Pengaruh Ta’awun t erhadap Service Perfoemance.
Ta’awun berpengaruh  positif  signifikan  terhadap Service  Performance .  Hal  ini dibuktikan  dengan  nilai  koefisien  parameter  0.447  dan  signifikan  t-statistik  2.368  >t- tabel 1.65 Dengan demikian hipotesis 5 yang menyatakan Ta;awun berpengaruh positif signifikan terhadap service performance diterima

## R-Square
Berikut adalah nilai R-square pada konstruk :
Tabel: R-Square
R-square Religiosity 0.000 Mood 0.000 Ta’awun 0.428 Service Performance 0.654
Sumber : pengolahan data dengan PLS, 2018
Yustina Erti Pravitasmara Dewi
Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai R-Square untuk Ta’awun adalah sebesar 0.428. Hal  tersebut  berarti  bahwa religiosity dan mood mampu  menjelaskan  perilaku ta’awun sebesar  0.428  sedangkan  sisanya  dijelaskan  oleh  variabel  lain.  R-Square  untuk servive performance adalah sebesar 0.654. Hal tersebut berarti bahwa ta’awun mampu menjelaskan service performance sebesar 0.654, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain.

## Pembahasan

## Pengaruh Religiosity terhadapTa’awun
Seseorang  yang  religious  adalah  orang  yang  taat  pada  agamanya.  Agama  adalah fondasi  yang  penting  dari  budaya  yang  mempengaruhi  kebiasaan,  sikap  dan  nilai  (Taylor, 1979).  Religiusitas  adalah  nilai  sakral  yang  pengaruhnya  kuat  mempengaruhi  emosi seseorang,  perilaku,  pemikiran  dan  perasaan.  Keyakinan  beragama  dapat memainkan  peran penting  pada  perilaku  sosial  individu  (Walker  and  Fam,  2000).  Ada  hubungan  antara religiusitas  dengan  standar  moral  (Wilkes,  Burnett  and  Howel,  1986).  Setiap  agama mengajarkan  kebaikan  bagi  setiap  pemeluknya,  maka  seseorang  yang  mempunyai religiusitas  yang  tinggi  akan  selalu  berusaha  berbuat  baik  dengn  menolong  sesamanya  dan berperilaku altruis atau sosial (Saputra, 2006).
Hubungan  positif  dan  signifikan  antara  religiosity  dan  ta’awun  membuktikan  bahwa semakin religious seseorang, yang ditandai dengan keimanannya yang kuat, tekun beribadah, berperilaku  sesuai    dengan  ajaran  agama,  meyakini  bahwa  apa  yang  mereka  lakukan disaksikan  oleh  Tuhannya,  maka  semakin  tinggi  perilaku  ta’awunnya  yang  diperlihatkan dengan keinginan yang kuat untuk membantu rekan kerja tanpa diminta dan meyakini bahwa semua  yang  dia  lakukan  adalah  ibadah.  Temuan  ini  juga  membukikan  pernyataan  bahwa etika  dan  agama  selalu  berjalan  bersama  (Al-Aidaros,  Shamsudin  and  Idris,  2013).  Namun dalam Islam, isu tentang etika dijelaskan secara komprehenship dimana Allah SWT adalah pemberi  hokum  untuk  semua  system  termasuk etical  system dimana  Allah  SWT  yang mengetahui segalas sesuatu yang terbaik bagi manusia. Standar baik dan buruk dalam Islam didasarkan  pada  prinsip-prinsip  Islam  (Al-Qur’an  dan  Al-Hadits);  (Al-Aidaros,  Shamsudin and Idris, 2013).

## Pengaruh Mood terhadap Ta’awun.
Mood sangat  berpengaruh  pada  perilaku  seseorang  (Aronson  et  al.,  2007).  Ketika seseorang berada pada suasana hati yang baik ( good mood ), kecenderungan untuk menolong orang  lain  lebih  besar  daripada  dalam  suasana  netral  (North,  tarrant  &  Hargreaves,  2004).

## Fokus Ekonomi
Ketika seseorang  sedang dalam mood yang baik, mereka akan lebih bahagia dalam banyak hal  sehingga  memicu  keinginan  untuk  menolong  termasuk  menolong  teman  dalam menyelesaikan pekerjaan (Salovery, Mayer & Rosenhan, 1991).
Hubungan  yang  positif  diantara  keduanya  menunjukkan  bahwa  semakin  bahagia, tenang, nyaman dan gembira pada saat melayani mahasiswa, maka karyawan akan semakin ingin membantu rekan kerjanya secara suka rela tanpa diminta.  Semuanya itu dilandasi atas pemahaman bahwa kerja adalah ibadah, hanya semata-mata mencari ridho Allah.
Oleh  karena  itu,  organisasi  perlu  memberikan  perhatian  pada  factor-faktor  pemicu mood positif baik yang bersifat fisik maupun non fisik. Untuk yang bersifat fisik, perusahaan dapat  mengatur  lingkungan  kerja  seperti  suhu,  pencahayaan,  kebersihan,  atmosfir, kebisingan  dan  lain  sebagainya.  Untuk  yang  non  fisik  seperti  pengaturan  beban  kerja,  jam kerja,  pemenuhan  hak  dan  kewajiban  yang  seimbang,  kesesuaian  pekerjaan  dengan kompetensi dan lain sebagainya.

## Pengaruh Religiosity terhadap Servive Performance
Seseorang yang religious akan berperilaku ikhsan. Artinya, apa yang dia lakukan dia yakini  seolah-olah  Allah  melihatnya.  Dalam  Al-Qur’an  terdapat  perintah  untuk  berkerja secara maksimal dengan berfastabiqul khoirrat. Selalu melakukan yang terbaik.
Oleh  karena  itu,  seseorang  yang  religuis  akan  berperilaku  sesuai  dengan  perintah Tuhannya  yang tertuang dalam kitab suci.  Jika hal ini dihubungkan dengan service quality , maka seseorang yang religious akan berpenampilan menarik, bersih dan indah karena Allah suka  akan  keindahan  (HR.  Muslim).  Kebersihan  juga  sebagian  dari  iman;  selalu mengucapkan  salam  sebagai  perwujudan  rendah  hati,  karena  Allah  tidak  suka  orang-orang yang sombing (QS. Lukman: 18); mereka akan bekerja sesuai dengan kompetensinya, karena Allah akan meninggikan derajat orang-orang yang berilmu (QS. Mujadalah: 11); memenuhi apa  yang  dijanjikan  sesuai  ayat  “Dan  penuhilah  janji,  karena  janji  itu  pasti  diminta pertanggung  jawaban  (QS.Al  Israa:  34),  berkata  baik  dan  sopan  (QS.Al  Isra’:  28), mensegerakan  segala  sesuatu  yang  baik  serta  berempati  terhadap  kesulitan  orang  lain  (QS. Al Maidah: 2).
Yustina Erti Pravitasmara Dewi

## Pengaruh Mood terhadap Ta’awun
Mood adalah  perasaan  senang,  tenang  dan  bahagia  yang  dapat  distimuli  dari  dalam maupun  dari  luar  dirinya.  Seseorang  yang  berada  pada mood yang  positif  akan  merasakan hal-hal seperti itu.
Mood sangat  berpengaruh  pada  perilaku  seseorang  (Aronson  et  al.,  2007).  Ketika seseorang berada pada suasana hati yang baik ( good mood ), kecenderungan untuk menolong orang  lain  lebih  besar  daripada  dalam  suasana  netral  (North,  tarrant  &  Hargreaves,  2004). Ketika seseorang  sedang dalam mood yang baik, mereka akan lebih bahagia dalam banyak hal  sehingga  memicu  keinginan  untuk  menolong  termasuk  menolong  teman  dalam menyelesaikan  pekerjaan  (Salovery,  Mayer  &  Rosenhan,  1991).  Memiliki mood yang  baik dapat  meningkatkan  rasa  ingin  menolong  karena:  1) Mood yang  baik  membuat  seseorang selalu  melihat  sisi  kehidupan  yang  cerah,  melihat  dari  sisi  positif  dari  orang  lain.  Ketika seseorang merasa senang dan dia melihat orang lain yang terlihat ceroboh dan mengganggu akan  terlihat  sebagai  orang  yang  layak  untuk  ditolong,  2)  Menolong  orang  lain  juga merupakan cara yang baik untuk mempertahankan mood yang baik. 3) Mood yang baik akan meningkatkan  perhatian  pada  diri  sendiri.  Pada  gilirannya  hal  itu  akan  memungkinkan  kita berperilaku lebih sesuai dengan nilai-nilai kita (Aronson et al, 2007).

## Pengaruh Ta’awun terhadap Service Performance
Perilaku  tolong  menolong  secara  sukarela  akan  meningkatkan  kinerja  servicenya. Seseorang  yang berperilaku taawun, akan melakukan pekerjaan ekstra di luar pekerjaannya tanpa  diminta  demi  kesuksesan  organisasi.  Hal  ini  sangat  penting  khususnya  untuk perusahaan  jasa  dimana  jasa  mempunyai  sifat  inseparability,  konsumsi  dan  produksi dilakukan  secara  bersamaa,  sifat  ini  berimplikasi  pada  fluktuasi  permintaan  dan  penawaran yang  bergejolak.  Pada  saat  tertentu,  permintaan  mencapai  puncak  namun  pada  waktu  yang lain  sangat  turun.  Dalam  kondisi  seperti  ini,  sangat  tidak  menguntungkan  bagi  perusahaan jasa  untuk  merekrut  karyawan  baru  karena  akan  membebani  biaya.  Untuk  mengatasinya, perilaku ta’awun menjadi salah satu solusinya.
Jika  masing-masing  karyawan  mampu  berperilaku  ta’awun,  maka  beban  kerja  yang ditanggung  oleh  seseorang  akan  dapat  dilimpahkan  ke  orang  lain  pada  saat  kondisi  puncak sehingga  kecepatan  standar  yang  telah  ditetapkan  perusahaan  dapat  terpenuhi.  Selain  itu, pada  situsi  moment  of  truth,  karyawan  dituntut  untuk  segera  menyelesaikan  masalah  pada saat  itu  juga.  Bantuan  dari  rekan  kerja  yang  lebih  kompeten  akan  sangat  membantu mengatasinya.

## Fokus Ekonomi

## Simpulan
Periaku  ta’awun  adalah  ajaran  Islam  yang  sangat  layak  untuk  diterapkan  dalam organisasi  khususnya  organisasi  jasa.  Masalah  fluktuasi  permintaan  penawaran  sebagai akibat  adanya  karakteristik inseparability akan  menganggu  kinerja  jasa.  Hal  ini  diperparah karena kinerja jasa tidak dapat diperbaiki dan akan mencederai citra perusahaan selamanya.
Dengan  perilaku  ta’awun,  masing-masing  karyawan  akan  saling  melengkapi  tanpa diminta.  Semua  dilakukan  hanya  karena  mencari  ridho  Allah  dan  pemahaman  yang  kuat bahwa  kerja  adalah  ibadah,  sehingga reward berupa  materi  bukanlah  sebagai  tujuan  yang utama. Hasil studi ini telah membuktiukan bahwa perilaku ta’awun dipengaruhi oleh tingkat religiosity seseorang. Semakin religious semakin semakin mampu melakukan ta’awun. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk melakukan seleksi karyawan dengan mendasarkan pada tingkat religiusitas mereka.
Mood juga terbukti mempengaruhi perilaku ta’awun dan kinerja. Menciptakan suasana kerja  yang  mampu  menciptakan  mood  positif  seperti:  memperdengarkan  lagu-lagu religy aatau  lantunan  ayat  suci  Al-Qur’an  akan  menciptakan  atmosfir  Islami.  Selain  itu,  factor dukungan  fisik  seperti  kebersihan,  kepadatan  property  dalam  ruangan,  layout,  dukungan peralatan  kerja,  suhu,  pencahayaan  dan  sejenisnya  juga  harus  mendapatkan  perhatian  demi terciptanya lingkungan kerja yang kondusif.

## Daftar Pustaka

## Al-Qur’an
Allen,  N.J.  and  J.P.Meyer  (1996).  “Affective,  Continuance,  nd  Normative  Commitment  to the Organization: An Examination of Construct Validity”. Journal of Vocational Behaviour, 49,252-276.
Aronson,  E.,  Wilson.  T.D.,  &  Akert,  R,M.  (2007).  Social  Psychology  (6th  edition). Singapore: Pearson Prentice Hall.
Bitner,  M.J.  (1990).”Evaluating  Service  Encounters:  The  Effects  of  Physical  Surrounding and Employee Responses”. Journal of Marketing. Vol. 54. N0.4 (Oct), pp69-82
Bitner M.J., Bernard H.B., Mohr L.A. (1994). “Critical Service Encounter: The Employee’s Viewpoint”. Journal of Marketing. October.
Fandy Tjiptono (2006). Pemasaran Jasa . Bayumedia Publising. Malang.
Yustina Erti Pravitasmara Dewi
Ferrari, J. (1997). “Slaves to Our Emotional Encounters”. Week End Australian, November 22-23,p.46
Fitzsimmons,  J.A  and  M.J.  Fitzsimon  (1994).  “Service  Management  for  Competitive Advantage”. New York.Mc.Graw-Hall, Inc
Imam  Ghozali.  2008. Model  Persamaan  Struktural:  Konsep  Aplikasi  Dengan  Program AMOS 16.0. Badan Penerbit UNDIP. Semarang.
Jalaludin (1996). Psokologi Agama . Raja Grafindo. Jakarta.
Kotler,  Philip.  (2000),”Marketing  Management:  Analysis,  Planning,  Implementation,  and Control”, Ninth Edition, New York: Prentice-Hall.
King,  J.E.  and  O.I.  Williamson  (2005).”Workplace  Religious  Expression,  Religiousity  and Job  Satisfaction:  Clarifying  an  Relationship”.  Journal  of  Management, Spirituality and Religion, 2, 173-198.
Subandi  (1988).  Hubungan  antara  Tingkat  Religiusitas  dengan  Kecemasan  pada  Remaja. Laporan Penelitian (tidak diterbitkan). Fakultas Psikologi UGM.
Oliver,  Richard  L.  (1997), Satisfaction:  A  Behavioral  Perspective  on  The  Consumer, McGraw-Hill: New York.
Parasuraman,  A.,  V.A.  Zeithaml,and  L.L.  Berry  (1988).  “SERVQUAL:  A  Multiple  Item Scale  for  Measuring  Consumer  Perceptions  of  service  Quality”.  Journal  of retailing. Vol. 64 (Spring), pp. 12-40.
Pfeffer,  J.  (2002).  “Business  and  the  Spirit:  management  Practices  that  Sustain  Values. Handbook  of  Workplace  Spirituality  and  Organizational  Performance.New York: M.E. Sharp, 29-35.
Roundy, Philip T.(2009). “Work and Religion: Artificial Dichotomy or Competing Interest?. International Journal of Humanities and Social Sciences 3:1.
Rahman, S. (2012).”Young Consumer’s Perception on Foreign made Fast Moving Consumer Goods:  The  Role  of  Religiosity,  Spirituality  and  Animosity”.  International Journal of Business management Science, 5(2): 103-118
Subandi (1988). “Hubungan antara Tingkat Religiusitas dengan Kecemasan pada Remaja”. Laporan Penelitian (tidak diterbitkan). Fakultas Psikologi UGM.Yogyakarta.
Saputro,  Deny  (2006).  Hubungan  antara  Tingkat  Religiusitas  dengan  Tingkah  laku  Altruis pada  Mahasiswa  Beragama  Islam”.  Skripsi.  Universitas  jendral  Soedirman. Purwokerto.

## Fokus Ekonomi
Zeithaml, V. (1987),”Defining and Relaying Price, Perceived Quality, and Perceived Value”, Marketing Science Institute, Cambridge, MA Report, 87-101
Zeithaml,  V.  (1988),”Consumer  Perceptions  of  Price,  Quality  and  Value:  A  Means-End Model and Syntesis of Evidence”, Journal of Marketing , 52, 2-22
Hamari,  J.,  Hanner,  N.  and  Koivisto,  J.  (2017)  ‘Service  quality  explains  why  people  use freemium services but not if they go premium: An empirical study in free-to-play games’, International Journal of Information Management . Elsevier  Ltd, 37(1), pp. 1449–1459. doi: 10.1016/j.ijinfomgt.2016.09.004.
Kwak,  W.  J.  and  Kim,  H.-K.  (2015)  ‘Servant  Leadership  and  Customer  Service  Quality  at Korean  Hotels:  Multilevel  Organizational  Citizenship  Behavior  as  a  Mediator’, Social  Behavior  and  Personality:  an  international  journal ,  43(8),  pp.  1287– 1298. doi: 10.2224/sbp.2015.43.8.1287.
Ladhari, R., Souiden, N. and Dufour, B. (2017) ‘The role of emotions in utilitarian service settings:  The  effects  of  emotional  satisfaction  on  product  perception  and behavioral  intentions’, Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services .  Elsevier, 34(September 2016), pp. 10–18. doi: 10.1016/j.jretconser.2016.09.005.
Lindsey  Hall,  K.  K. et  al. (2016)  ‘The  importance  of  product/service  quality  for  frontline marketing  employee  outcomes:  The  moderating  effect  of  Leader-Member Exchange (LMX)’, Journal of Marketing Theory and Practice , 24(1), pp. 23–41. doi: 10.1080/10696679.2016.1089762.
Pornpitakpan, C., Yuan, Y. and Han, J. H. (2017) ‘The effect of salespersons’ retail service quality  and  consumers’  mood  on  impulse  buying’, Australasian  Marketing Journal . Elsevier Ltd, 25(1), pp. 2–11. doi: 10.1016/j.ausmj.2016.12.003.
Raza,  M.  A.  and  Siddiquei,  A.  N.  (2012)  ‘RELATIONSHIP  BETWEEN  SERVICE QUALITY  ,  PERCEIVED  VALUE  ,  SATISFACTION  AND  REVISIT INTENTION  IN  HOTEL  INDUSTRY  Service  Quality  Coordinator’, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business , 4(8), pp. 788– 805.
Sarkar  Sengupta,  A.  and  Pillai,  S.  S.  (2017)  ‘Impact  of  other  customers  on  service  quality evaluation and revisit intention in hospitality services’, International Journal of Culture,  Tourism,  and  Hospitality  Research ,  11(2),  pp.  182–192.  doi: 10.1108/IJCTHR-08-2015-0090.
Tosun, C., Dedeoğlu, B. B. and Fyall, A. (2015) ‘Destination service quality, affective image and  revisit  intention:  The  moderating  role  of  past  experience’, Journal  of Destination Marketing and Management , 4(4), pp. 222–234. doi: 10.1016/j.jdmm.2015.08.002.