## TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN APOTEK TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KECAMATAN SUKARAME
Atika Dalili Akhmad 1 , Dirga 1 , Sudewi Mukaromah K 1 , Nur Adliani 1 , Sukrasno 2

## Abstract
Health is the main assets in life, one of health care providers is a community pharmacies.  Community  Pharmacies  provide  pharmaceutical  services  and pharmaceutical  supplies  for  the  community.  The  quality  of  pharmaceutical services should be developed to meet the needs of the community as an effort to  improve  the  welfare  of  the  community.  This  research  method  is  analytic descriptive with cross sectional survey desaign.  This study aims to measure the  level  of  patient  satisfaction  as  the  evaluation  indicator    of  the  quality pharmaceutical  services  in  community  pharmacies.  The  level  of  patient satisfaction  was  measured  using  a  questionnaire  with  Service  Quality (Servqual) model including five dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This questionnaire was given to 167 patients  in  Sukarame  District.  The  questionnaire  data  were  analyzed  using Chi-square analysis. The results showed 58.08% of patients were not satisfied with  the  service  given  by  the  community  pharmacy.    Empathy  Dimension (drug  information)  has  the  highest  satisfaction  level  (87,83%),  whereas reliability  dimension  having  lowest  satisfaction  level  (83,16%).  The  bivariate test of patient characteristics showed no significant relationship between age (p = 0,310), sex (p = 0,064), education (0.239), occupation (p = 0,439), but monthly income (p = 0,000) and number of patient visits (p = 0,000) had a significant relationship to patient satisfaction.
Keyword: Service Quality, satisfaction, Community pharmacies.

## Pendahuluan
Pada era globalisasi saat ini, tingkat  kesadaraan  masyarakat semakin  tinggi,  bahwa  dalam kehidupan  yang  menjadi  aset utama  adalah  kesehatan,  sehingga kebutuhan  akan  sarana  kesehatan juga  semakin  meningkat  (Musa et.al. ,  2013).  Aspek  Penting  untuk kesejahteraan  masyarakat  dalam sistem ekonomi dan dan pengembangan  sistem  sosial  di masyarakat  adalah  perlindungan kesehatan  yang  diberikan  oleh
pemerintah.  Hal  ini  menuntut Penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk memberikan dan meningkatkan  kualitas  pelayanan yang  bersifat  kuratif  dan  preventif sebagai upaya peningkatan kualitas hidup  serta  memberikan  kepuasan bagi konsumen terhadap pelayanan kesehatan.    Paradigma  fasilitas kesehatan  bagi  masyarakat  telah berubah  dari  sebuah  kebutuhan menjadi
sebuah pilihan. Keberagaman dan kemudahan akses kesehatan menjadikan
masyarakat  dapat  memilih  fasilitas kesehatan yang dapat memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan berkualitas (Kemenkes RI, 2014). Salah  satu  penyelenggara pelayanan kesehatan
adalah apotek.  Apotek  merupakan  sarana pelayanan  kefarmasian  dan  sarana penyaluran  perbekalan  farmasi kepada  masyarakat.  Salah  satu tugas  dan  fungsi  apotek  menurut
Keputusan Menteri Kesehatan
nomor 1332 adalah sarana farmasi untuk  melaksanakan  peracikan, pengubahan  bentuk,  pencampuran dan  penyerahan  obat  serta  sarana penyalur  obat  yang  dibutuhkan oleh  masyarakat  secara  merata (Depkes  RI,  2002).  Orientasi pelayanan  kefarmasian  saat  ini telah  bergeser  dari drug  oriented menjadi patient  oriented yang mengacu pada asas pharmaceutical care .  Pelayanan  kefarmasian  di apotek  yang  awalnya  hanya  fokus terhadap  obat  sebagai  komoditi farmasi  menjadi  pelayanan  yang komprehensif  bagi  pasien  sebagai konsumen apotek guna meningkatkan kualitas hidup (Diarti dkk., 2014). Perkembangan zaman membuat semakin banyak persaingan dalam bisnis perapotekan mengakibatkan apotek berlomba untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Mutu  Pelayanan kesehatan seperti di apotek bergantung  pada  kebutuhan  dan tuntutan konsumen yang berkaitan dengan  kepuasan  (Ingerani  dkk., 2002).  Pelayanan  yang  bermutu selain berdasarkan kepuasan konsumen juga harus sesuai dengan  standar  pelayanan  dan kode  etik  keprofesian  (Handayani dkk.,  2009).    Kepuasan  yang terkait  dengan  mutu  pelayanan adalah  segala  yang  dipersepsikan oleh  pasien  sebagai  mutu.  Mutu merupakan kondisi
yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan yang  memenuhi  atau  melebihi harapan (Arab et.al. , 2012).
Pelayanan  fasilitas  kesehatan  yang memuaskan akan jadi
pertimbangan  bagi  pasien  untuk menilai  fasilitas  kesehatan  dan kembali ke fasilitas kesehatan yang sama ketika membutuhkan pelayanan  kesehatan  (Hazfriani dkk.,  2016;  Samuel  dkk.,  2005).
Kepuasan merupakan tingkat
perasaan
konsumen setelah membandingkan antara kinerja dan hasil  yang  dirasakan  dari  suatu pelayanan.  Kualitas  dari  suatu pelayanan kesehatan erat kaitannya dengan kepuasan pengguna jasa kesehatan
(konsumen/pasien)  (Mosodeghrad,
2013). Indikator yang dapat digunakan untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan adalah dengan  melakukan  pengukuran kepuasan konsumen jasa pelayanan kesehatan (Moore, 2013). Menurut Kotler (2009), terdapat lima dimensi mutu pelayanan  yang  dapat  digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen  terhadap  jasa.  Dimensi ini  dikenal  dengan  istilah  model SERVQUAL
(Service Quality) melalui  metode  survey  penilaian kepuasan  yang  komprehensif  bagi pelayanan  jasa.  Lima  dimensi SERVQUAL yang perlu diperhatikan dalam  mengukur  kepuasan  yaitu  : dimensi keandalan pelayanan
( reliability ),  dimensi  ketanggapan
pelayanan ( responsiveness ), dimensi
jaminan ( assurance ), dimensi  empati  ( Empathy )  yaitu perhatian untuk
memahami
kebutuhan  pelanggan  dan  dimensi berwujud  ( tangible )  yang  dapat berupa
sarana fisik dan perlengkapan (Kotler, 2009). Menurut Sarwono (1997),
kepuasan  pasien  dipengaruhi  oleh dua  aspek  yaitu  aspek  pelanggan dan aspek pelayanan.
Aspek
pelanggan dipengaruhi oleh umur,jenis  kelamin,  pendidikan, dan  lain  lain,  sedangkan  aspek pelayanan  kesehatan  terdiri  dari
dua  faktor,  yakni  aspek  medis seperti  tersedianya  perlengkapan yang  memadai,  dan  aspek  non medis  yang  mencakup  layanan petugas  kesehatan,  kenyamanan dan  kebersihan  ruang  tunggu, serta biaya yang  murah (Sarwono, 1997).
Kota Bandar Lampung merupakan kota dengan kepadatan penduduk  yang  tinggi  di  Provinsi Lampung. Berdasarkan data jumlah penduduk dan laju pertumbuhan  penduduk  menurut kabupaten/kota di Provinsi Lampung tahun 2015, Kota Bandar Lampung memiliki jumlah penduduk mencapai 979.287 penduduk dengan laju pertumbuhan tertinggi dibandingkan kabupaten/kota lainnya dengan
Kecamatan
Sukarame  sebagai  salah  satu kecamatan  yang  memiliki  jumlah penduduk  yang  tinggi  sebesar 56.921  jiwa  (BPS,  2015).  Dilihat dari  jumlah  apotek  sebagai  sarana pelayanan  kesehatan,  Kota  Bandar Lampung  memiliki  jumlah  apotek terbanyak  di  Provinsi  Lampung sebanyak  215  Apotek,  dan  di Kecamatan Sukarame sebanyak 18 apotek (Kemenkes, 2018). Sebagai salah satu kecamatan terpadat dan memiliki  jumlah  apotek  yang banyak, maka pelayanan kesehatan  yang  bermutu  menjadi
sangatlah penting untuk menciptakan kesejahteraan masyarkat terutama melalui pelayanan  kefarmasian  yang  baik dan berkualitas. Berdasarkan  hal  tersebut
peneliti  tertarik  untuk  mengukur mutu pelayanan
kesehatan masyarakat  terhadap  pelayanan kefarmasian  yang  diberikan  di apotek  di  Kecamatan  Sukarame. Tujuan  dari  penelitian  ini  yaitu
untuk mengetahui tingkat kepuasan  yang  merupakan  salah satu  indikator  mutu  pelayanan yang berkualitas. Manfaat penelitian  yang  diharapkan  adalah hasil penelitian ini dapat memberikan masukan untuk
meningkatkan  kualitas  pelayanan apotek  agar  pasien  mendapatkan pelayanan  yang  bermutu  sehingga dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat
khususnya di Kecamatan  Sukarame  dan  Provinsi Lampung pada umumnya.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  merupakan penelitian  yang  bersifat  deskriptif analitik dengan desain survey cross sectional terhadap  konsumen  yang datang  ke  apotek  di  Kecamatan Sukarame.  Jumlah  apotek  yang
bersedia
ikut serta
dalam penelitian ini sebanyak 15 apotek.
Responden dalam penelitian ini  adalah  konsumen  apotek  yaitu pasien yang mendapatkan
pelayanan  kefarmasian  di  apotek Kecamatan  Sukarame  dan  telah memenuhi  kriteria  inklusi-ekslusi yang  telah  ditentukan.  Kriteria inklusi, yaitu:
1) Pasien merupakan pasien rawat  jalan  yang  datang  ke Apotek di Kecamatan Sukarame 2) Pasien  bersedia  berpartisipasi mengikuti penelitian yang ditandai  dengan  mengisi  dan menandatangani Informed consent .
3) Berusia > 18 tahun
4) Pasien  kooperatif  dan  dapat berkomunikasi dengan baik
Kriteria eksklusi, yaitu :
1) Pasien tidak mengisi dan menandatangani menandatangani Informed consent sebagai bukti kesediaan partisipasi
2) Berusia < 18 tahun
3) Pasien  tidak  kooperatif  dan tidak  berkomunikasi  dengan baik Perhitungan jumlah sampel minimal  yang  digunakan  dalam penelitian ditentukan
menggunakan  rumus  Lemeshow dkk. (1997) yaitu :
(     )
Keterangan : n = jumlah sampel minimal Z 1-α/2
= derajat kemaknaan,
ditentukan Z 1-α/2 =1,64 yang sesuai dengan derajat kemaknaan 90% p
= populasi, apabila tidak
diketahui proporsi atau sifat tertentu tersebut, maka p = 0,5 d = tingkat presisi/deviasi, ditentukan d = 0.07 sehingga,
(      )(    ) =  137 sampel pasien minimal.
Teknik  sampling  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  yaitu  teknik accidental  sampling yaitu  dengan meminta  pengisian  kuesioner  oleh pasien  atau  keluarga  pasien  yang bersedia  pada  saat  datang  ke apotek. Penelitian ini menggunakan didapatkan sampel total  sebanyak 167 pasien.
Data penelitian dikumpulkan
menggunakan kuesioner. Kuesioner untuk mengukur
kepuasan  pasien  dibuat  dengan model servqual yang  disusun menggunakan  skala  likert  teridiri dari empat kategori, yaitu : Sangat tidak setuju, skor = 1 Tidak setuju, skor = 2 Setuju, skor = 3 Sangat setuju, skor = 4
Kepuasan  pasien  terhadap pelayanan  apotek  yang  diukur berdasarkan dimensi tangible (penampilan  apotek  :  sarana  fisik, perlengkapan  apotek,  penampilan petugas apotek), dimensi reliability (kecepatan  pelayanan  apotek),
dimensi responsiveness (keramahan petugas apotek), dimensi assurance
(ketersediaan/kelengkapan  obat  di apotek),  dan  dimensi empathy
(Pemberian  informasi  obat  oleh petugas
apotek).
Kuesioner
kepuasan  pasien  dalam  penelitian ini sudah dilakukan uji validitas dan uji    reliabilitas  untuk  mengukur ketepatan dan konsistensi kuesioner.  Hasil  uji  menyatakan bahwa  kuesioner  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  valid  dan reliabel.
Data kuesioner diolah menggunakan statistik terkomputerisasi. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian dalam penelitian
ini dikategorikan berdasarkan  nilai  rerata  kuesioner. Pasien  puas  jika  nilai  kepuasan kurang  dari  rerata  (x  <  rerata), pasien  dikategorikan  tidak  puas jika nilai kepuasan lebih dari rerata (x>  rerata).  Analisis  data  berupa distribusi  frekuensi  dan  uji  Chi- Square  untuk  menilai  hubungan karakteristik  pasien  dan  kepuasan
pasien terhadap pelayanan kefarmasian di apotek di Kecamatan Sukarame.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Pasien Apotek Karakteristik responden penelitian yang dilihat adalah  usia, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan,  dan  penghasilan  serta jumlah  kunjungan  ke  apotek. Responden  paling  banyak  dalam penilitian  ini  adalah  responden pada  usia  usia  48  –  62  tahun (66,47%). Responden penelitian ini paling  banyak  berjenis  kelamin laki-laki (58,08%). Tingkat
pendidikan  responden  terbanyak adalah  pasien  dengan  tingkat pendidikan  SD dengan persentase sebesar 35,93%, sedangkan dilihat dari  jenis  pekerjaan,    44,91%
responden merupakan pelajar/mahasiswa  dan  jika  dilihat dari penghasilan, 60,48% responden berpenghasilan Rp 1.000.000  –  Rp  2.000.000  serta jumlah  kunjungan  pasien  apotek yang menjadi responden penelitian adalah 1-5 kali (64,07%)
Karakteristik responden secara rinci dapat dilihat pada tabel 1. Tingkat Kepuasan Pasien Apotek Kecamatan Sukarame Hasil analisis
deskriptif berdasarkan  kategori  nilai  rerata skor  kuesioner  pasien,  secara keseluruhan  diperoleh  bahwa  dari total  167  pasien  yang  ikut  serta sebagai  responden,  58,08%  (97) pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan  yang  diberikan  oleh apotek  tempat  pasien  membeli obat,  sedangkan  sisanya  sebesar 41,92%  (70)  pasien  sudah  puas dengan  pelayanan  yang  diperoleh. Rendahnya
tingkat kepuasan pasien apotek di Kecamatan Sukarame dapat disebabkan belum baiknya  pelayanan  yang  diberikan oleh apotek. Pelayanan
memuaskan apabila pelayanan yang  diterima  sudah  sesuai  atau melebihi harapan
konsumen.
Pelayanan tidak memuaskan ketika pelayanan  yang  diterima  lebih rendah  dari  yang  diharapkan (Kotler, 2000).
Tabel 1.

## Karakteristik Pasien Apotek Kecamatan Sukarame
Karakteristik Parameter Jumlah Responden (n = 167) Proporsi (%) Usia 18 – 32 tahun 16 9,58 33 – 47 tahun 9 5,39 48 – 62 tahun 111 66,47 Lebih dari 62 tahun 31 18,56
Gambar 1. Diagram Tingkat Kepuasan Pasien Apotek Kecamatan Sukarame
Tingkat  Kepuasan  pasien
apotek  di  Kecamatan  Sukarame jika dilihat berdasarkan lima dimensi  indikator  pelayanan  yang diukur (penampilan
apotek, keandalan, ketanggapan pelayanan,    ketersediaan  obat  dan pemberian  informasi)  (Tabel.2), indikator  pelayanan  yang  memiliki tingkat  kepuasan  paling  rendah adalah
indikator keandalan
pelayanan.
Persentase sangat
setuju  dan  setuju  pada  indikator
keandalan pelayanan sebesar 83,15%.  Indikator  dengan  tingkat kepuasan paling tinggi berdasarkan tanggapan responden adalah indikator pemberian informasi ( empathy)
dengan jumlah tanggapan  sangat  setuju  dan setuju  yakni  87,83%,  kemudian diikuti indikator penampilan apotek ( tangible) dengan persentase
sangat  setuju  dan  setuju  sebesar
87,82%. Indikator kepuasan
pelayanan
pada dimensi
0 20 40 60 80 100 Kategori Tingkat Kepuasan Puas
70 Tidak Puas
97 J um lah P as ien
Jenis Kelamin Laki-laki 97 58,08 Perempuan 30 17,96 Tingkat Pendidikan SD 60 35,93 SMP/Sederajat 50 29,94 SMA/Sederajat 30 17,96 Diploma/S1/S2/S3 17 10,18 Lain-lain 10 5,99 Jenis Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 75 44,91 Wiraswasta 64 38,32 PNS/TNI/POLRI 22 13,17 Karyawan Swasta 1 0,60 Lain-lain 35 20,96 Penghasilan Kurang dari 1 juta 31 18,56 1 – 2 juta 101 60,48 2 – 3 juta 29 17,37 3 – 4 juta 4 2,40 Lebih dari 4 juta 2 1,20 Jumlah Kunjungan ke Apotek Pertama Kali 38 22,75 1-5 kali 107 64,07 Lebih dari 5 kali 22 13,17
ketersediaan obat (Assurance) memiliki persentase sebesar 87,31%,  hal  ini  menandakan ketersediaan  obat  juga  menjadi salah  satu  aspek  penilaian  mutu pelayanan apotek menurut persepsi pasien. Penenlitian Maharani,  dkk  menyatakan  bahwa
ketersediaan  obat  menjadi  salah satu  faktor  pelayanan  apotek dalam menghadapi persaingan dengan  apotek  lainnya  (Mahrani dkk.,  2016).  Secara  keseluruhan respon  kepuasan  pasien  apotek  di Kecamatan  Sukarame  yang  baik dinilai  dari  pelayanan  pemberian informasi obat oleh petugas apotek, pemberian pelayanan yang tidak  membeda-bedakan  status sosial,  hingga  apotek  yang  mau mendengarkan keluhan pasien.
Hasil  ini  sejalan  dengan hasil penelitian Yuniar dan
Handayani, 2016, tingkat kepuasan pasien  paling  tinggi  berasal  dari dimensi empathy sebesar  97,4% (Yuniar  dan  Handayani,  2016). Penelitian Helni, 2015, menyatakan dari  harapan  responden  terlihat bahawa  informasi  yang  mudah dipahami  sangat  penting  bagi
responden. Kepuasan pasien tergantung  pemberian  informasi yang  mudah  dipahami  dan  harus menjadi  perhatian  bagi  apotek, pemberian  informasi  ini  terkait dengan  keterampilan  komunikasi dari  petugas  apotek  (Helni,  2015). Tingkat
kepuasan tertinggi terhadap  pelayanan  apotek  dalam penelitian Harianto adalah keramahan  petugas  apotek  dalam memberikan informasi kepada pasien  (Harianto  dkk,  2005). Berbeda dengan penelitian Anitawati dkk, 2012, hasil
penelitian didapatkan terdapat perbedaan  antara  harapan  kualitas pelayanan  dengan  kinerja  yanh dirasakan,  perbedaan  ini  terbesar terdapat  pada  dimensi empathy. Pelayanan  yang  didapatkan  belum mencapai
harapan pasien (Anitawati. Hasil penelitian ini juga berbeda yang didapatkan dari hasil penelitian yang dilakukan
Nurcahyo, didapatkan
bahwa
dimensi  kualitas  pelayanan  yang berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien adalah dimensi tangible dan assurance (Nurcahyo dkk., 2015).
Tabel 2.
Tingkat Kepuasan Pasien Apotek Kecamatan Sukarame Dilihat dari Indikator
Pelayanan Kefarmasian di Apotek Indikator Pelayanan Tanggapan Responden n = 167 (%) Sangat Setuju Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Tangible (Penampilan Apotek) Papan nama apotek, dan lokasi apotek terletak ditempat strategis 21,0 62,9 16,2 0 Penataan obat 22,2 62,9 13,2 1,8 Ruang tunggu 28,1 64,7 6,0 1,2 Petugas apotek 26,9 64,1 7,8 1,2 Tersedia tempat brosur informasi obat/kesehatan 22,2 64,1 11,4 2,4 Rerata 24,08 63,74 10,92 1,32 Reliability (Keandalan Pelayanan) Pelayanan dcepat dan segera 26,9 56,3 16,2 0,6 Resep dikerjakan tepat waktu 17,4 68,3 13,2 1,2 Resep dikerjakan tidak tepat waktu ada permintaan maaf 16,2 43,7 34,7 5,4 Obat tepat sesuai dengan kebutuhan 34,7 59,9 3,6 1,8 Harga obat di apotek wajar 27,5 59,9 9,0 3,6 Petugas apotek menghitung harga obat dan melakukan transaksi pembayaran dengan cepat 28,7 64,7 6,0 0,6 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat 20,4 57,5 19,8 2,4 Rerata 24,54 58,61 14,64 2,23 Responsiveness (Ketanggapan Pelayanan) Petugas apotek mampu memberikan solusi terhadap keluhan 32,3 56,3 10,2 1,2 Petugas apotek selalu menyapa 21,0 59,9 16,8 2,4 Petugas apotek bersedia membantu kapanpun dibutuhkan 28,1 53,3 18,0 0,6 Petugas apotek selalu murah senyum dan ramah 25,7 61,7 12,6 0 Petugas apotek selalu menanggapi keluhan pasien 30,5 59,9 8,4 1,2 Rerata 27,52 58,22 13,2 1,08 Assurance (Ketersediaan Obat Di Apotek) Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta pasien 32,3 62,1 6,0 0,6 Obat yang diminta pasien selalu tersedia 21,6 43,1 32,3 3,0 Obat yang diberikan di apotek ini kualitasnya terjamin 43,1 54,5 1,8 0,6 Ada solusi jika obat kosong 28,1 60,5 11,4 0 Pengetahuan dan Keterampilan petugas 26,3 66,5 7,2 0 Obat diserahkan langsung oleh apoteker 24,6 53,9 20,4 1,2 Petugas apotek jujur dan dapat dipercaya 30,5 64,1 4,8 0,6 Rerata 29,50 57,81 11,99 0,86 Empathy (Pemberian Informasi) Petugas apotek tidak membeda-bedakan pasien berdasarkan status sosial 31,1 59,9 5,4 3,6 Petugas apotek mengerti keluhan konsumen 24,6 65,3 10,2 0 informasi obat/kesehatan jelas dan mudah dimengerti 34,7 57,5 6,6 1,2 Petugas apotek dapat menjawab pertanyaan pasien tentang obat/kesehatan 32,3 51,5 15,6 0,6 Petugas memberikan perhatian kepada pasien 22,8 61,7 15,0 0,6 Pasien selalu memberikan informasi cara penggunaan obat yang diminta pasien 26,9 58,7 12,0 2,4 Rerata 28,73 59,10 10,80 1,40

## Tabel 3.

## Hubungan Karakteristik Pasien Apotek dengan Kepuasan Terhadap Pelayanan
Variabel Dependen Variabel Independen p-value (< 0,05) Kepuasan Karakteristik Pasien Usia 0,310 Jenis Kelamin 0,064 Pendidikan 0,239 Pekerjaan 0,439 Penghasilan perbulan 0,000 Jumlah Kunjungan 0,000
Tabel  3  menunjukkan  hubungan karakteristik pasien apotek dengan kepuasan  terhadap  pelayaan  yang diberikan  oleh  apotek.  Hasil  uji korelasi  bivariat  ini  menunjukan bahwa karaketristik pasie berdasarkan usia (p=0,310) , jenis kelamin  (p=0,064),  pendidikan (p=0,239), dan pekerjaan (p=0,439) tidak memiliki hubungan dengan kepuasan pasien (p-value<0,05), sedangkan
karakteristik  pasien  yang  memiliki hubungan dengan kepuasan adalah penghasilan perbulan(p=0,000) dan  jumlah  kunjungan  pasien  ke apotek (p=0,000). Penelitian Handayana (2005)  yang  mengukur  hubungan karakteristik pasien dengan
kepuasan  pasien,  menunjukkan faktor  lokasi  (penampilan  apotek)
menjadi faktor utama dalam tahap pencarian  informasi,  dan  faktor harga (keandalan pelayanan) menjadi  pertimbangan  kedua  bagi pasien  dan  memberi  pengaruh besar dalam penentuan
memanfaatkan  apotek  atau  tidak.
Berdasarkan hasil penelitian Budiman bahwa tidak ada hubungan antara karakteristik pasien  berdasarkan  umur  dengan kepuasan pasien, tetapi ada hubungan  antara  jenis  kelamin,
pendidikan, dan pendapatan terhadap kepuasan pasien (Budiman dkk., 2010). Penelitian Koratiwida menyatakan bahwa dimensi penampilan fisik mempunyai
tingkat  skor  yang  terendah  yaitu 82%,  sedangkan  dimensi empathy termasuk  didalamnya  pemberian informasi  memiliki  skor  kepuasan tertinggi  yaitu  88%  (Koratiwida, 2003).
Berdasarkan penelitian Aprilya,  juga  menyatakan  bahwa dimensi tangible
mempunyai pegaruh positif terhadap kepuasan, apabila  pelayanan  memiliki  aspek tangible  yang  bagus  maka  secara simultan akan meingkatkan kepuasan  pasien  (Aprillya,  2013). Dengan  kata  lain  bahwa  hingga saat  ini  penentuan  pemilihan apotek oleh pasien masih mengutamakan penampilan
apotek,
sehingga
penampilan apotek  sebagai  dimensi tangible sangat  penting  untuk  diperhatikan oleh  apotek  guna  meningkatkan jumlah konsumen.
Pelayanan
kefarmasian  di  apotek  yang  perlu ditingkatkan  salah  satunya  adalah pemberian informasi
obat.
Penelitian  kepuasan  pasien  rawat jalan  di  puskemas  yang  dilakukan oleh
Risnandi, menyimpulkan
bahwa  terdapat  hubungan  antara pendidikan
dengan kepuasan pasien,  tetapi  tidak  ada  hubungan antara  jenis  kelamin,  usia,  dan pekerjaan dengan kepuasan pasien (Hasan et.al. ,  2013).  Setiawan dkk,  2010,  mengemukakan  dari hasil uji korelasi didapatkan bahwa tidak  ada  hubungan  bermakna antara usia, jenis kelmain, pendidikan,  pekerjaan,  dan  tingkat ekonomi terhadap kepuasan pasien di  puskesmas.  Evaluasi  kepuasan terhadap  pelayanan  oleh  penyedia jasa  pelayanan  kesehatan  perlu dilakukan secara
kontinyu
mengingat  kepuasan  pasien  yang berubah-ubah, evaluasi ini dilakukan untuk melakukan
perbaikan  yang  diperlukan  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan (Naik et.al. , 2009).

## KESIMPULAN
58,08%
pasien
apotek di
Kecamatan  Sukarame  tidak  puas
terhadap  pelayanan  apotek  yang didapatkan.
Berdasarkan Lima dimensi  pelayanan  yang  diukur dalam penelitian ini, tingkat kepuasan  tertinggi  terdapat  pada dimensi
empathy (pemberian infromasi  obat)  dengan  persentase kepuasan 87,83% dari total pasien, dimensi  kepuasan  terendah  yaitu pada  dimensi reliability (keandalan pelayanan) dengan persentase 83,16%.

## DAFTAR PUSTAKA
Anitawati,  E.  Fudholi,  A.  Sumarni. (2012).  Analisis  kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas  pelayanan  farmasi di  apotek  X  (studi  pada bulan november 2011), Jurnal Manajemen dan pelayanan Farmasi , 2:2.
Aprilya,  V.  (2013).  Pengaruh
Dimensi  Kualitas  Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan J.Co Cabang Padang. Jurnal  Manajemen , 2:1, 1-9. Arab, M. Tabatabaei, SMG.
Rashidian, A. Forushani, AR. Zarei,  E.  (2012).  The  Effect of Service Quality on Patient loyalty  :  a  Study  of  Private Hospitals  in  Tehran  ,  Iran. Iran  Journal  Public  Health , 9,71–7.
Badan  Pusat  Statistik,  Jumlah
Penduduk di Provinsi Lampung,  2010,  2014,  dan 2015, diakses 2 Mei 2018. Budiman, Suhat. Herlina, N. (2009).  Hubungan  Status Demografi Dengan Kepuasan Masyarakat Tentang Pelayanan Jamkesmas di Wilayah Puskesmas Tanjungsari Kabupaten  Bogor  Tahun
2010. Jurnal Kesehatan Kartika , 1, 1-17. Departemen Kesehatan RI. (2002). Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1332/Menkes/SK/X/2002 tentang  Perubahan  atas Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 922/Menkes/Per /X/1993 tentang Ketentuan dan Pemberian Ijin Apotek. DepKes RI, Jakarta. Diarti,  D..S.P.  Budi,  P.  Wiratmo. (2014). Studi Kualitas Pelayanan  Apotek  Ditinjau dari Kepuasan Konsumen di Kecamatan Sumbersari Jember. E-Jurnal  Pustaka Kesehatan , 2:3, 432-438. Handayana,  E.  (2005).  Analisis Hubungan antara Karakteristik  Pasien  umum dengan  proses  pengambilan keputusan dalam memanfaatkan Apotek Rawat  Jalan  Rumah  Sakit Dr.  Wahidin  Sudirohusodo Makassar Tahun 2005. Tesis. Universitas Hasanuddin, Makassar. Handayani,  R.S.  Raharni.  Gitawati, R. (2009). Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan  Apotek  Di  Tiga Kota  Di  Indonesia. Makara Kesehatan, 13:1, 22-26.
Harianto,  Khasanah,  N.,  Supardi, S.  (2005).  Kepuasan  Pasien Terhadap  Pelayanan  Resep Di  Apotek  Kopkar  RSUD Budhi  Asih  Jakarta. Majalah Ilmu  Kefarmasian ,  2:11, 12-21.
Hasan,  S.,  Sulieman,  H.,  Stewart, K.,  Chapman,  CB.,  Hasan, MY.,  Kong,  DC.  (2013).
Assessing patient satisfaction  with  community pharmacy  in  the  UAE  using a newly-validated
tool.
RSAP , 9:6, 41-50.
Hazfriani,  A.,  Ernawaty.  (2016). Indeks  Kepuasan  Pasien BPJS  Kesehatan  Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Mata Masyrakat Jawa Timur. Jurnal Administrasi Kesehatan  Indonesia ,  4:2, 77-85.
Helni.  (2015).  Tingkat  Kepuasan Pasien  Terhadap  Pelayanan Apotek di Kota Jambi. Jurnal
Penelitian  Universitas  Jambi Seri  Humaniora ,  12:2,  01-
08. Ingerani,  dkk,  (2002).  Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Kesehatan  di  Propinsi  DKI Jakarta.  Laporan  Penelitian Kerjasama Dinkes Prop. DKI Jakarta dan Badan Litbangkes  Depkes  RI,  1  – 16. Kemenkes  RI.  (2014).  Permenkes RI  No  75  Tahun  2014 Tentang PUSKESMAS. Depkes RI, Jakarta. Kementerian  Kesehatan.  (2018). Aplikasi  Pemetaan  sarana kefarmasian Provinsi Lampung-daftar apotek Provinsi  Lampung  2018, diakses 2 Mei 2018.
Koratiwida,  N.  (2003).  Hubungan
Karakteristik  Pasien  Dengan Kepuasan Terhadap Pelayanan  Poliklinik  Umum Rumah Sakit Sumber Waras tahun 2003. Tesis. Universitas Indonesia, Depok. Kotler,  P.,  Keller,  KL.  (2009). Dasar-dasar Pemasaran.
Jilid  2.  Edisi  kedua  belas.
PT.Gelora  Aksara  Pratama, Jakarta. Kotler, P. (2000). Marketing Management. Edisi Milenium. New Jersey:
Prentice  Hall  International Inc.,  New  Jersey.  p  256– 257.
Maharani,  D.N.,  Mukaddas,  A.,
Indriani.  (2016).  Analisis Pengaruh  Kepuasan  Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan  Resep  di  Apotek Instalasi  Farmasi  Badan
Rumah  Sakit  Daerah  Luwuk Kabupaten Banggai. Galenika Journal of Pharmacy , 2:2, 111-117. Moore,  A.D.,  Hamilton,  J.B.,  Knafl, G.J., Godley, P.A.,
Carpenter,  W.R.,  Bensen,
J.T., Mohler, J.L., Mishel, M.
(2013).  The  Influence  of Mistrust,  Racism,  Religious Participation  and  Access  to Care  on  Patient  Satisfaction for  African  American  Men: The North Carolina-Lousiana Prostate  Cancer  Project. Journal  of  The  National Medical  Association ,  105:1, 59-68.
Mosadeghrad,
A.M. (2013). Healthcare  Service  Quality: Towards  a  Broad  Definition, International. Journal  of Health Care Quality Assurance , 26:3, 203-219.
Musa,  G.J.,  Chiang,  P.H.,  Sylk,  T., Bavley,  R.,  Keating,  W., Lakew,  B.,  Tsou,  H.C., Hoven, C.W. (2013). Use of GIS  Mapping  as  a  Public Health Tool-From Cholera to
Cancer, Health Services
Insight, New  York  City, USA, pp 111-116. Naik  Panvelkar  P,  Saini  B,  Armour C.  (2009).  Measurement  of patient  satisfaction  with community pharmacy
services:
a
review.
Pharmacy world & science : PWS, 31:5, 525-37. Nurcahyo, H., Marchaban, Sumarni
(2015).  Hubungan  Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Pada Era Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Kepuasan  Pasien. Jurnal
Manajemen  dan  Pelayanan
Farmasi, 5:2, 104-107. Samuel,  H.,  Foedjiawati.  (2005). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus  Restoran  The  Prime Steak  &  Ribs  Surabaya). Jurnal Manajemen & Kewirausaan ,  74–82. Sarwono,  S.  (1997).  Sosiologi Kesehatan: Beberapa Konsep Beserta Aplikasinya. UGM, Yogyakarta. Setiawan,  D.,  Hasanmihardja,  M., Mahatir, A. (2010). Pengaruh Pelayanan Kefarmasian Terhadap Kepuasan Konsumen Apotek Di  Kabupaten  Tegal. Jurnal Farmasi  Indonesia ,  5:2,
101-7.
Yuniar, Y., Handayani, R.S. (2016). Kepuasan  Pasien  Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional Terhadap Pelayanan  Kefarmasian  di Apotek, Jurnal  Kefarmasian Indonesia , 6:1, 39-48.
,