## ANALISIS PROSES INOVASI PERENCANAAN PRODUK BARU
(Studi Pada Perusahaan Kurir dan Kargo PT. Citosarana Jasapratama)

## Edwin Sutadipraja

## Universitas Mego Pak Tulang Bawang

## ABSTRACT
This  research  aimed  to  examine  the  innovation  process  executed  by  PT.  Citosarana Jasapratama (Cito) in developing a new service, so called the Mailing Control Management and to examine  the  success  factors  behind  this  new  service.  The  result  showed  that  Cito  has  executed several process in developing their new service. Firstly, Cito analyze the customer’s value to have better understanding abaout their preferences to this new service, then, they studied whether this new service still has promising market. They continue the processes by generating ideas about how this  new  service  should  be  designed  and  selecting  the  most  promising  idea.  Cito  undergone  a thorough business analysis to see wheter this new service profitable to the company, then, they C to the market. The success factors of this new service can be seen from the very begining stage of their new service development. Cito has been successful to be effective in developing their new service by having excellence understanding about their customer need prior the cration of this new service, they alsosucceeded to be efficient by matching their capability with the value opportunities, and the last, they have a unique commercialization methode in offering thid new service to the customer.
Keyword: innovatoion, developing a new service

## 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Industri    kurir  dan  kargo  Indonesia  adalah  salah  satu  isu  yang  menarik  untuk  dibahas, dengan karakteristik aktivitas bisnis yang sederhana industry ini dapat menarik minat para pelaku bisnis  untuk  berkecimpung  dalam  jenis  bisnis  ini.  Aktivitas  utama  dalam  bisnis  ini  adalah  segala sesuatu yang berkaitan dengan pengiriman barang dan dokumen pada alamat yang diinginkan oleh pengguna jasanya. Walaupun demikian, karak teristik aktivitas bisnis yang sederhana tersebut telah membuat bisnis ini menjadi bisnis dengan lingkungan yang sarat dengan nuansa kompetisi tinggi.
Faktor lain yang menjadi daya tarik dan perhatian para praktisi bisnis di industry ini adalah permintaan (demand) yang kuat dan stabil. Berdasarkan Susanto (2007)industry layanan dan kurir di Indonesia  sedang  menikmati  permintaan  pasar  yang  stabil  dan  kuat,  tercatat  dengan  rata-rata pertumbuhan 10 % perperiode sejak tahun 1998 dan berdasarkan ASPERINDO (Asosiasi Layanan Pengiriman Cepat Indonesia) pada tahun 2006 total pangsa pasar memiliki keuntungan sebesar $ 201.6 juta. Jenis layanan dalam bisnis ini tumbuh dan bergerak pada jenis yang lebih luas lagi, dari yang pada awalnya memiliki aktivitas pengiriman untuk dokumen berkembang menjadi layanan yang siap  melakukan  pengiriman  untuk  barang-barang  non-dokumen.  Perusahaan-perusahaan  dalam industry  yang  berbeda-beda  sudah  mulai  melakukan outsourcing pada  beberapa  fungsi  kerjanya pada perusahaan profesional lain, terutama fungsi kerja yang berkaitan dengan aktivitas pengiriman dokumen  yang  biasanya  perusahaan-perusahaan  tersebut  melakukan  aktivitas  pengirimannya dilakukan sendiri.
Melihat  kompetisi  yang  kian  ketat,  perusahaan  dalam  industri  kurir  dan  kargo  harus menyadari bahwa mereka harus beradaptasi dengan perubahan-perubahan dalam lingkungan bisnis
ini dengan melakukan langkah inovasi yang berkelanjutan. Untuk dapat menang dan bertahan dalam pasar  yang  penuh  persaingan,  innovasi  memegang  peran  yang  sangat  vital,  Cravens  dan  Piercy (2009)  menyatakan  bahwa  innovasi  menciptakan  keuntungan  bersaing  bagi  perusahaan  dan  nilai untuk  para  konsumen.  Tidak  mudah  untuk  mengimplementasikan  innovasi  di  dalam  perusahaan, walaupun  perusahaan  sudah  memahami  betapa  pentingnya  innovasi;  mereka  masih  harus berurusan  dengan  masalah-masalah  yang  menjadi  batu  sandungan  dalam  perjalanannya. Srinivasan  (2004)  menyatakan  bahwa  kegagalan  pada  produk  baru  masih  dalam  tingkatan  yang tinggi, tertama dalam lingkungan bisnis yang memiliki kompetisi yang tinggi.
Kesuksesan sebuah innovasi sangat bergantung pada pada prosesnya, yang berarti adalah pada  tahap  dan  prosedur  dalam  menciptakan  atau  mengembangkan  produk  baru  yang  dilakukan oleh  suatu  perusahaan.  Cravens  dan  Piercy  (2009)  juga  menekankan  pada  pentingnya  proses dalam sebuah innovasi, mereka menyatgakan bahwa innovasi haruslah dicapai dengan proses yang benar dalam suatu perusahaan.
PT.  Citosara  Jasapratama  (Cito)  sebagai  perusahaan  Kurir  dan  Kargo  menyadari  bahwa innovasi  adalah  hal  serius  yang  perusahaan  sangat  perhatikan  untuk  mendukung  keberlanjutan bisnis perusahaan. Implementasi dari innovasi di dalam perusahaan telah dilakukan oleh Cito dari awal  berdirinya  perusahaan  ini.  Untuk  mencapai  efektivitas  dan  efisiensi  yang  berkaitan  dengan aktivitas  pengiriman  pada  para  konsumen,  Cito  telah  melakukan  beberapa  strategi  dari  awal bergeranya Cito hingga saat ini.
Peraturan baru yang dikeluarkan oleh pemerintah telah memberikan ruang gerak yang lebih leluasa bagi para pelaku bisnis Kurir dan Kargo, kemudian memberikan dampak pada innovasi di Cito  dengan  pengembangan-pengembangannya,  sebagaimana  yang  telah  dikatakan  oleh  asisten direktur  operasional  dan  keuangan  dalam  pernyataannya, ”faktor  yang  telah  mendorong  para perusahaan-perusahaan di industry Kurir dan Kargo adalah pertumbuhan pasar yang mencapai 15% dalam  2009,  undang-undang  POS  dan  penerbangan,  secara  berlahan-lahan  telah  merubah teknologi  informasi, open  sky 2013,  privatisasi  perusahaan  Negara  (BUMN)  pelabuhan  dan lapangan udara, dan persaingan dalam bisnis.”
Layanan  yang  diberi  nama Mailroom adalah  layanan  baru  yang  dimiliki  oleh  Cito  yang ditujukan pada para praktisi bisnis atau perusahaan yang menginginkan layanan penuh bagi proses pengiriman barang mereka, atau dengan kata lain, para konsumen akan menggunakan layanan Cito untuk  mengatur  atau  mengelola  seluruh  pendistribusian  barang-barang  mereka  yang  ingin dikirimkan,  yang  dapat  saja  dikirim  dalam  lingkungan  internal  perusahaan  atau  perusahaan rekanannya. Cito akan melaksanakan aktivitas layanannya ( Mailroom ) didalam gedung yang sama dengan  konsumen  yang  menyewa  layanan Mailroom .  Setelah  pengenalan  perdana,  layanan  ini ( Mailroom ) telah menunjukkan kinerja baik bagi Cito, telah digunakan oleh beberapa perusahaan- perusahaan  besar.  Bank  Permata  adalah  pengguna  pertama  layanan  ini  dalam  bulan  pertama, kemudian diikuti oleh Bank of Tokyo, British American Tobacco dan DBS Bank dalam bulan-bulan selanjutnya.
Untuk  dapat  memahami  faktor-faktor  dibalik  kesuksesan  Cito  dari  layanan  barunya ( Mailroom ), penelitian ini akan difokuskan pada usaha perusahaan dalam menciptakan produk dan layanannya. Craven dan Piercy (2009) menyatakan bahwa innovasi dibangun melalui suatu proses yang dikenal dengan Proses Perencanaan Produk Baru yang dapat dielaborasikan sebagai proses yang  terdiri  dari  mengumpulkan  ide-ide, screening dan  mengevaluasi  ide,  analisis  bisnis, pengembangan  produk  dan  uji  coba,  merancang  strategi  memasuki  pasar,  menguji  pasar  dan pengenalan produk baru atau komersialisasi.

## 1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan pada latarbelakang masalah yang telah penulis paparkan di atas, penelitian ini bertujuan  untuk  mengidentifikasi  dan  mendapatkan  pemahaman  yang  lebih  dalam  atas  Proses
Perencanaan  Produk  Baru  yang  terdapat  pada  perusahaan  Kurir  dan  Kargo  PT  Citosarana Jasapratama.  Masalah-masalah  yang  menjadi  perhatian  dalam  penelitian  kali  ini  adalah  sebagai berikut:
1. Bagaimanakah proses innovasi yang telah dilakukan Cito dalam menciptakan layanan barunya yaitu Manajemen Pengawasan Mailing ( Mailing Control Management )?
2. Apakah faktor-faktor kesuksesan dari Proses Perencanaan Produk Baru Cito yang diberi nama Mailing Control Management ?

## 1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian pada penelitian kali ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mendapatkan pemahaman yang mendalam atas Proses Perencanaan Produk Baru yang dimiliki  Cito  dalam  menciptakan  layanan  barunya  yang  diberi  nama Mailing  Control Management .
2. Untuk  menganalisis  apakah  faktor-faktor  kesuksesan  Cito  dalam  melakukan  Proses Perencanaan Produk Barunya dalam menciptakan Mailing Control Management .

## 2.   LANDASAN TEORI

## 2.1 Innovasi dan Strategi Produk Baru
Pada saat ini innovasi menjadi masalah yang harus diperhatikan secara serius bagi seluruh perusahaan.  Innovasi  dan  berfikir  kreatif  dapat  mendatangkan  ide  bagi  produk  baru  yang  berupa barang  atau  layanan.  Innovasi  bagi  produk  memberikan  kontribusi  yang  besar  bagi  keuntungan perusahaan  karena  innovasi  adalah  kunci  yang  berkontribusi  untuk  kinerja  jangka  panjang perusahaan. Secara konsisten kreatif dan dapat beradaptasi dengan lingkungan bisnis yang terus berubah begitu penting untuk  pencapaian  strategi  innovasi  jangka panjang.  Innovasi  menciptakan keuntungan bersaing bagi perusahaan dan nilai bagi pelanggan (Cravens dan Piercy 2009).
2.2  Proses Perencanaan Produk baru kesuksesan  innovasi  suatu  perusahaan  adalah  ditentukan  oleh  prosesnya,  secara  umum proses  tersebut  memiliki  peran  yang  vital,  sebagai  contoh  bagaimana  perusahaan  mampu mendapatkan  ide  untuk  proses  innovasi  mereka,  memilih  ide-ide  dan  bagaimana mengimplementasikan  ide-ide  tersebut.  Proses  tersebut  dalam  ilmu  pemasaran  dikenal  sebagai Proses Perencanaan Produk Baru. Cravens dan Piercy (2009) menjelaskan bahwa proses tersebut terdiri  dari  mengumpulkan  ide-ide,  menyeleksi  dan  mengevaluasi  ide-ide,  analisis  bisnis,  uji  coba dan  pengembangan  produk,  mendesainn  strategi  memasuki  pasar,  menguji  pasar  dan memperkenalkan produk baru atau komersialisasi.
Analisis Kebutuhan Pelanggan
Pengumpulan Ide Penyeleksian dan Evaluasi Analisis Bisnis Pengembangan StrategiPemasaran Pengembangan Produk
Pengujian atau Uji coba Komersialisasi atau
Pengenalan

## 2.3   Mencari Kesempatan Yang Memiliki Nilai Dari Pelanggan
Mencari  kesempatan  yang  memiliki  nilai  adalah  proses  lain  yang  penting  sebelummasuk kedalam tahap Proses Perencanaan Produk Baru begitu juga proses lain yang akan dijelaskan lebih lanjut  di  dibawah.  Kesempatan  yang  memiliki  nilai  datang  dari  perusahaan  yang  memahami kesempatan di pasar yang berkaitan dengan apa yang diinginkan, dibutuhkan oleh konsumen yang juga  disesuaikan  selera  pasar,  perusahaan  dapat  berkonsentrasi  pada  kebutuhan  dan  keinginan konsumen yang paling dapat diwujudkan.
Memahami dengan baik konsumen potensial yang sudah menjadi bagian dari perusahaan dan persaingan dalam industri sangat vital untuk mengarahkan pada perencanaan produk baru yangefektif (Cravens dan Piercy 2009,p. 239).

## 2.4   Menemukan Peluang Produk Baru
Mencari  nilai  untuk  produk  bagi  konsumen  sangat  dapat  dimungkinkan,  akan  tetapi masalahnya adalah apakah perusahaan memiliki kemampuan untuk meraih kesempatan tersebut. Haruslah seimbang, perusahaan harus mengenal dan melihat dengan baik kesempatan tersebut dan menganalisis  kesempatan  yang  mana  yang  sesuai  dengan  kemampuan  yang  dimiliki  oleh perusahaan.

## 2.5   Mengembangkan Budaya dan Strategi Bagi Innovasi
Kultur  innovasi  adalah  kemampuan  untuk  menghadapi  ketidak  pastian  dan  mampu  secara flexibel  mendukung  perubahan  tersebut.  Karakteristik  ini  juga  melibatkan  pengenalan  dan lingkungan kerja yang mendukung ( internal council on system enginering (INCOSE), 1999). Untuk lingkungan bisnis  jasa  saat  ini,  suatu  budaya  innovasi  adalah  indikator  mendasar  dari  kinerja  (de Brentani, 2001). Pengetahuan dari innovasi sangat penting dalam mengembangkan budaya innovasi dan  biasanya  dimulai  dari  tingkatan  manajer  dalam  suatu  perusahaan.  Proses  kreasi  dari pengetahuan  didukung  dan  hidup  oleh  kepemimpinan  biasanya  oleh  manajer  tingkat  menengah (Nonaka dan Takeuchi, 1995)
Komunikasi  yang  baik  (keterlibatan)  dalam  lingkungan  kerja  diantara  devisi  dan  setiap tingkatan  yang  diikuti  oleh  staff-staffnya  dalam  organisasi  dan  perusahaan  adalah  salah  satu karakteristik  dari  budaya  innovasi.  Bukti  dari  budaya  innovasi  mungkin  dapat  ditemukan  dalam pernyataan  visi  perusahaan,  bahasa  advertising,  dan  presentasi  yang  dilakukan  oleh  manajemen level puncak, dan studi kasus pada publikasi bisnis (cravens dan Piercy, 2009).

## 2.6   Mengembangkan Proses Perencanaan Produk Baru Yang Efektif
Dalam  menciptakan  dan  mengembangkan  produk  baru  ada  beberapa  tahapan  yang  harus diperhatikan oleh perusahaan. Tahapan-tahapan yang harus diperhatikan oleh perusahaan tersebut memiliki  peran  yang  sangat  vital.  Dalam  proses  tersebut,  perusahaan  harus  menganalisis  dan menguji  beberapa  materi  secara  teliti,  melakukan  perhitungan  terhadap  biaya  yang  dibutuhkan dalam prosesnya nanti.

## 2.7   Bertanggung Jawab Pada Perencanaan Produk Baru
Menciptakan  innovasi  bukanlah  semata-mata  menjadi  tanggung  jawab  CEO  dalam  suatu perusahaan, akan tetapi menjadi tanggung jawab semua orang di dalamperusahaan tersebut, dari karyawan  level  yang  paling  bawah  hingga  karyawan  yang  berada  di  level  puncak.  Menciptakan tanggung jawab akan munculnya innovasi di dalam perusahaan biasanya dibarengi dengan sinergi dalam lingkungan kerja disuatu perusahaan, dengan terciptanya suasana tersebut budaya innovasi akan  menjadi  nyata.  Ketika  pengembangan  produk  baru  melibatkan  fungsi  bisnis  yang  berbeda- beda  seperti  pemasaran,  keuangan,  operasional,  sumberdaya  manusia,  dan  riset  pengembangan
(R&D),  cara  atau  metode  mendukung  interaksi  kordinasi  lintas  fungsi  ( cross-function )  sangatlah penting (Cravens dan Piercy, 2009)
2.8   Metode Mengumpulkan Ide 2.8.1  Pencarian (Search)
Pengembangan dalam teknologi informasi memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam mengumpulkan  ide,  dengan  menggunakan  tegknologi  informasi  untuk  mengumpulkan  data  atau informasi,  perusahaan  dapat  mendapatkan  informasi  yang  tidak  terbatas  dan  juga  hemat  waktu. Dengan  menggunakan  teknologi  informasi  kemungkinan  untuk  mendapatkan  informasi  mengenai pesaing perusahaan dapat dicapai. Berdasarkan Cravens dan Piercy (2009) perusahaan hendaklah mengidentifikasi  area  sumber-sumber  yang  relevan  dan  memberikan  tugas  yang  membutuhkan tanggung jawab (pencarian ide) bagi perorangan atau tim.

## 2.8.2  Pencarian Melalui Pasar
Fokus grup adalah teknik yang sangat berguna untuk mengidentivikasi dan mengevaluasi konsep  produk  baru,  dan  metode  pencarian  ini  dapat  digunakan  dengan  baik  untuk  produk konsumen maupun produk industrial (Cravens dan Piercy, 2009)

## 2.8.3  Pengembangan Internal dan Eksternal
Berdasarkan  Markus,  Majchrzak,  dan  Gasser  (2002),  proses  innovasi  bagi  layanan mendorong  si-pengambil  keputusan  menjadi  secara  permanen  berinteraksi  dengan  pihak  yang terlibat secara internal maupun eksternal. Gracia, Lucio dan Hendriques (2008) dalam penelitiannya, menggarisbawahi  pentingnya  pengetahuan  yang  berasal  dari  luarperusahaan  dan  kemampuan memahami perusahaan terhadap dirinya sendriri.

## 2.9   Penyeleksian ( Screening )
Cravens  dan  Piercy  (2009)  mengasumsikan  bahwa  kemampuan  menyeleksi  ( screening ) adalah  kemampuan  internal  perusahaan  (pengembangan,  produksi,  dan  pemasaran),  kebutuhan finansial,  dan  faktor  kompetisi,  dan  kemampuan  eksternal  secara  komersial  akan mempertimbangkan efektifitas pasar, kemampuan secara teknis, daya tarikfinansial, dan keperdulian lingkungan  dan  sosial.  Berdasarfkan  Kotler  dan  Keller  (2006)perusahaan  hendaklah  memotivasi karyawannya untuk memberikan ide baru mereka beserta nama dan nomer telfonnya pada manajer, ide harus ditulis dan direview setiap minggu oleh komite ide dan perusahaan menyortir ide kedalam tiga kelompok: ide yang menjanjikan, ide yang biasa-biasa, dan yang ditolak.

## 2.10   Analisis Bisnis
Manajemen  akan  melihat  pada  sisi  penjualan,  biaya,  dan  perhitungan  keuntungan  untuk menemukan  apakah  perusahaan  dapat  mencapai  tujuannya,  apabila  perusahaan  mampu, konsepnya  akan  bergerak  atau  pindah  pada  tingkatan  pengembangan  (Kotler  dan  Keller,  2006). Cravens  dan  Piercy  (2009)  mendefinisikan  bisnis  analisis  menghitung  kemampuan  komersial  dari konsep produk baru.
Untuk  memahami  perusahaan-perusahaan  yang  menghasilkan  produk  berupa  layanan, membutuhkan  keakuratan dalam  proyeksi  keuangannya  yang  mana  bergantung  pada  kualitis  dari pendapatan dan perhitungan biaya.

## 2.11  Proses Pengembangan Produk
Aspek-aspek  yang  terdapat  dalam  proses  pengembangan  produk  telah  dijelaskan  oleh Cravens  dan  Piercy  (2009),  bahwa  proses  pengembangan  produk  sebagai  bagian  dari pengembangan  produk  baru  meliputi  desainn  produk,  desainn  industrial  (mudah  untuk  digunakan
dan sesuai model), pendesainnan proses pembuatan, desainn pengemasan, dan keputusan untuk membuat sendiri atau outsource beberapa komponen produk baru. Pengembangan produk meliputi berbagai aktifitas teknis, tetapi juga membutuhkan interaksi yang berkelanjutan diantara bagian riset dan  pengembangan  dengan  bagian  yang  lain  seperti,  pemasaran,  operasional,  keuangan,  dan fungsi-fungsi lainnya di dalam perusahaan.

## 2.12  Strategi Pemasaran dan Uji Pasar
Berdasar  Kotler  dan  keller  (2006)  perencanaan  strategis  terdiri  dari  tiga  bagian, bagian pertama menjelaskan  target  pasar-pasar  berdasarkanukurannya  masing-masing,  struktur,  dan prilaku; merencanakan posisioning produk; dan penjualan, pangsa pasar ( market share ), dan target keuntungan, bagian  kedua menggaris  bawahi  perencanaan  harga,  strategi  distribusi,  dan pembiayaan perusahaan, dan bagian yang terakhir perencanaan strategi pemasaran menjelaskan aktivitas jangka panjang dari penjualan dan keuntungan.

## 2.13   Keputusan Strategi Pemasaran
2.13.1  Targeting Pemasaran
Pada  targeting  pasar,  terdapat  beberapa  hanl  penting  yang  harus  diperhatikan  oleh perusahaan.  Mullin  dan  Walker  (2009)  telah  menemukan  bahwa  untuk  memprioritaskan  target segmen  yang  potensial,  seorang  pemasar  harus  mengevaluasi  daya  tarik  perusahaan  yang  akan datang,  kemampuan  dan  kekuatan  perusahaan  secara  umum  terhadap  kebutuhan  segmen  dan situasi  kompetisi.  Berdasarkan  Mullin  dan  Walker  (2009)  perusahaan  harus  selalu  mengevaluasi kembali manakah segment yang memiliki daya tarik bagi perusahaan.

## 2.13.2  Strategi Posisioning
Cravens  dan  Piercy  menyatakan  tentang  strategi  posisioning,  berdasarkan  mereka  pada tahap ini perusahaan harus memperhatikan pada isu seperti pengemasan, pemilihan nama merek, ukuran  dan  aspek  lain  dari  produk  juga  harus  ditentukan  dan  yang  juga  penting  untuk  memilih strategi penetapan harga, mengembangkan strategi periklanan dan strategi promosi penjualan.

## 2.14  Pengujian Pasar
Pengujian  pasar  adalah  percobaan  yang  terkontrol  dilakukan  untuk  secara  hati-hati  pada pasar yang dituju melalui (website, toko, kota, atau lokasi laian secara geografis) untuk mengukur responn pasar dan memprediksikan penjualan atau keutungan suatu produk (Cravens dan Piercv, 2009).

## 2.15   Komersialisasi
Memperkenalkan  produk  pada  pasar  yang  membutuhkan  penyempurnaan  dari  rencana pemasaran,  mengkoordinasikan  kegiatan-kegiatan  memasuki  pasar  pada  lintas  fungsi  bisnis, melaksanakan strategi pemasaran, memantau dan mengendalikan peluncuran produk (Cravens dan Piercv,  2009). Secara  meluas  telah  diketahui  bahwa supply  yang  berkelanjutan atau  konstan  dari produk baru dan kesuksesan dari komersialisasi adalah kunci dari keberlanjutan suatu perusahaan (Harvard  Business  School,  1995).  Bagaimana  pengenalan  produk  baru  berpengaruh  pada  kinerja perusahaan dan juga nilai perusahaan sangat bergantung pada karakteristik pasar seperti ukuran pasar dan pertumbuhan (Gatignon and Xuereb 1997).

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
3.1   Jenis Penelitian
Jenis  penelitian  ini  adalah  studi  kasus  atau  yang  biasa  disebut  dengan  analisis  kasus  ( a case analysis orcase writ-up ) yang dapat digunakan untuk memahami beberapa proses (Cooper dan Schindler, 2006). Penelitian ingin mengetahui secara mendalam Proses Perencanaan Produk Baru pada PT. Citosarana Jasapratama (Cito) untuk layanan barunya yang bernama Mailingroom Service. Penelitian ini ditujuakan untuk mempelajari proses innovasi melalui proses perencanaan produk baru pada industri layanan, dan layanan khusus yang menjadi perhatian adalah layanan kurir dan kargo. Penelitian  ini  dilakukan  pada  perusahaan  kurir  dan  kargo  PT.Citosarana  Jasapratama  yang  telah memiliki  akses  kegiatan  operasionalnya  yang  cukup  luas  di  40  kota  se-Indonesia,  dan  kegiatan penelitian ini dilakukan di kantor pusat PT. Citosarana Jasapratama yang berlokasi di Bendungan Hilir, Jakarta Pusat. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

## 3.2   Objek Penelitian
Objek  penelitian  ada  pada  PT.  Citosarana  Jasapratama  (Cito)  yang  telah  menjalankan aktiivitasnya pada pada layanan kurir dan kargo industri di 40 kota se-Indonesia.

## 3.3   Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  metode  survei  pada  lapangan penelitian.  Penelitian  dilakukan  secara  langsung  pada  PT.  Citosarana  Jasapratama  manajemen untuk  mendapatkan  data  berkaitan  dengan  masalah  yang  menjadi  pembahasan.  Data  didapata dengan beberapa metode seperti disebutkan di bawah:

## 3.3.1.  Observasi
Selalin  mengumpulkan  data  secara  visual,  observasi  juga  dilakukan  untuk  mendapatkan data visual pada kantor pusat Cito di Bendungan Hilir Jakarata Pusat
3.3.2.  Interview
Interview adalah teknik pengumpulan data yang mendasar untuk mengumpulkan data pada metode  kualitatif  (Cooper  dan  Schindler,  2006).  Dalam  penelitian  ini  interview  dilakukan  secara langsung  pada  Direktur,  staf-staf  dalam  perusahaan  dan  para  jajaran  Manajer  di  setiap  divisi  di kantor pusat Cito.

## 3.3.3.  Studi Literatur
Studi  literatur  dilakukan  dengan  untuk  memahami  landasan  teori  yang  mendukung implementasi dari penelitian ini, terutama yang berkaitan dengan innovasi dan proses perencanaan produk baru.

## 3.4   Data Penelitian dan Sumber Data
Data penelitian ini diperoleh dari kantor pusat PT. Citosarana Jasapratama Bendungan Hilir Jakarta Pusat. Informasi secara umum tentang strategi pemasaran secara umum yang berhubungan dengan proses perencanaan produk baru. sumber data dalam penelitian dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

## 3.5   Metode Analisis Data
Jenis  analisis  konten  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  analisis  konten  referensial ( referential  content  analysis ).  Analisis  kualitatif  ini  dilakukan  dengan  memproses  data  yang
didapatkan dari manajemen perusahaan. Penelitian ini fokus pada proses perencanaan produk baru PT. Citosarana Jasapratama.
Penelitian  ini  mendiskusikan  inovasi  terbaru  Cito  yang  diberi  nama  Mailing  Manajemen System.  Beberapa  teknik  kualitatif  digunakan  untuk  mendapatkan  pemahaman  yang  mendalam tentang  proses  perencanaan  produk  baru  di  perusahaan.  Teknik  tersebut  antara  lain  adalah: interview indivudal departemen (ditujukan pada staf, manajer, dandirektur diperusahaan), participant observation (memilih  orang  yang  tepat  untuk  diinterview,  terutama  mereka  yang  terlibat  dalam proses perencanaan produk baru), analisis data sekunder (mempelajari data perusahaan yang telah direkam)  dan  survei  pengalaman  (mencari  informasi  lain  yang  berhubungan  dengan  ide-ide  atau aspek  penting  yang  memiliki  hubungan  dengan  subjek  penelitian  di  perusahaan  yang  dipilih) (Cooper dan Schindler, 2006).

## 4.   ANALISIS DATA

## 4.1   Innovasi Dalam Cito
Dari  awal  perusahaan  didirikan,  Cito  telah  melakukan  innovasi  yang  sangat  sederhana dalam  aktivitas  bisnisnya  sampai  dengan  saat  ini,  Cito  melanjutkan  innovasinya.  Perbaikan  dan perubahan  telah  dilakukan  untuk  mengembangkan  SDM  perusahaan,  infrastruktur  teknologi,  dan secara luar biasa menciptakan layanan baru untuk pelanggannya untuk pencapaian visi dan misi”. Jenis  innovasi  yang  dibahas  dalam  penelitian  ini  adalah Incremental  Innovation .  Mailing Control  Manajemen  dikembangkan  dari  layanan  yang  sudah  ada  melalui  observasi  pada  layanan pesaingnya  yang  bernama  Mailingroom.  Proses  innovasi Mailing  Control  Manajemen melalui beberapa tahapan desain. Tahap-tahap yang dilakukan adalah sebagai berikut:

## 4.2.   Proses Perencanaan Produk Baru Pada Mailing Control Manajemen Cito 4.2.1.  Mencari kesempatan yang memiliki nilai pada konsumen
Dalam tahap ini, Cito mencari peluang dalam menciptakan produk baru melalui observasi pada  pasar.  Cito  berusaha  untuk  menemukan  peluang  dari  ketidak  mampuan  produk  pesaingnya untuk memuaskan pelanggannya dan berusaha untuk menemukan pruduk atau layanan yang tepat untuk menghindari ketidak puasan pelanggan.

## 4.2.2 Memahami Nilai Bagi Pelanggan
Sebelum menciptakan produk baru, Cito berusaha untuk mengobservasi apakah kebutuhan pasar  sesungguhnya.  Cito  melakukan  observasi  pasar  termasuk  layanan  pesaingnya  yang  tidak populer.

## 4.2.3 Memahami pelanggan dan pesaing bisnis
Cito  telah  mengobservasi  dan  menginterview  pelanggannya  sendiri  yang  pernah menggunakan  layanan  Mailingroom.  Tindakan  ini  dilakukan  untuk  sebanyak  mungkin  informasi tentang layanan Mailingroom dari pelanggan yang telah menggunakan layanan tersebut.

## 4.3.   Pengumpulan Ide Untuk Mailing Control Manajemen
Melakukan  monitor  secara  intensif  pada  pasar  layanan  Mailingroom  dan  mewawancarai para pengguna layanan Mailingroom adalah yang dilakukan Cito. Kegiatan itu dilakukan oleh tim dari devisi pemasaran sebagaimana dijelaskanlebih lanjut di bawah:

## 4.4.  Analisis bisnis dari layanan Mailng Control Manajemen
Pada  tahapan  ini  menaruh  pertimbangan  komersial  sebagai  pertimbangan  utamanya. Analisis  ini  dilakukan  dengan  diwakili  oleh  devisi-devi  di  dalam  Cito  yang  antara  lain:  Manajer
Pemasaran,  VP  Operasional  dan  Keuangan,  Manajer  Sumberdaya  Manusia  dan  Manajer  R&D. Setiap  devisi  ditugaskan  untuk  mempelajari  kelayakan  layanan  Mailing  Control  Manajemen berdasarkan berdasarkan keahlian dan wewenang masing-masing bidang.

## 4.4.1. Perhitungan pendapatan dari layanan Mailing Control Management
Proses  ini dilakukan oleh Manajer  Pemasar dan  VP Operasional dan  Keuangan.  Manajer Pemasaran bertanggung jawab dan memiliki wewenang untuk melakukan perhitungan pendapatan dasar  yang  berdasarkan  pertimbangan  perhitungan  mengenai  pasar  dan  juga  memperhatikan pesaing dalam area bisnis yang sama.

## 4.4.2.  Perencanaan pasar tahap awal dari layanan mailing Control Management
Proses  ini  diambil  alih  oleh  bagian  pemasaran,  operasional,  keuangan,  Sumberdaya Manusia  dan  Riset  pengembangan.  Divisi  tersebut  menentukan  target  pasar,  posisioning  dan strategi  pemasaran,  sebagai  contoh  strategi  untuk  memenangkan  tender  bagi  layanan  Mailing Control Management.
Manajer  Pemasaran  akan  mendelegasikan  informasi  tentang  strategi  pemasaran.  Mailing Control Management akan berkonsentrasi pada bank-bank di Jakarta (pasar target) dan menaruh penekanan  pada  membuat  Mailing  Control  Management  flexibel  pada  pengendaliannya  sebagai citra  utama  layanan  ini  (posisioning).  Informasi  ini  akan  didelegasikan  pada  tiap  manajer  untuk menciptakan  sinergi  diantara  mereka  sebagai  pemilik  wewenang  dan  bertanggung  jawab  pada perencanaan layanan baru ini.

## 4.4.3.  Perhitungan keuntungan dari layanan Mailing Control Management
Cito  mengkalkulasikan  keuntungan  yang  ditargetkan  dengan  menggunakan  sistem  yang biasa  perusahaan  gunakan.  Sistem  ini  secara  umum  digunakan  untuk  melakukan  perhitungan keuntungan  bagi  layanan  yang  sudah  ada.  Devisi  keuangan  yang  bertanggung  jawab  atas perhitungan secara detail.

## 4.4.4.  Produk dan proses pengembangan dari layanan Mailing Control Manajemen
Tahapan  ini  adalah  tahapan  tingkat  yang  lebih  tinggi  dalam  membuat  konsep  menjadi menjadi  layanan  yang  sesungguhnya.  Penjelasan  selanjutnya  menjelaskan  usaha  Cito  dalam mengubah konsep menjadi produk nyata.

## 4.4.5  Proses pengembangan layanan Mailing Control Management
Dalam proses ini, Cito mengkonsentrasikan usahanya untuk mengembangkan layanan yang sudah  ada  berdasarkan  apa  yang  pelanggan  minta.  Beberapa  aktivitas  pengembangan  tersebut antara lain adalah:

## 4.5 Proses spesifikasi produk Mailing Control Management
Dalam tahapini Cito menciptakan ciri khusus yang unik bagi Mailing Control Management dengan menjadikan layanan ini sebagai layanan yang dikendalikan oleh pelanggannya. Penemuan yang ada dalam layanan ini bercirikan dengan fungsi pengendalian yang memliki tingkat flexibilitas yang  tinggi.  Dengan  menempatkan  kantor  Mailing  Control  Management  di  gedung  yang  sama dengan pelanggannya, Citomemberikan flexibilitas bagi pelanggannya untuk mengendalikan proses pengiriman barang kapanpun mereka inginkan, selain flexibilitas layanan yang ditawarkan, layanan ini  juga  dapat  memberikan  sajian  laporan  keuangan  dari  tagihan  pelanggan  berdasarkan  yang pelanggan inginkan (paling mudah dipahami)

## 5.   SIMPULAN DAN SARAN
5.1   Simpulan
Innovasi  dalam  setiap  aspek  adalah  cara  agar  perusahaan  tetap  dapat  bertahan  dalam kondisi  bisnis  yang  dewasa  ini  penuh  persaingan.  Jenis  kegiatan  layanan  kurir  kargo  yang  relatif sederhana  membuat  banyak  perusahaan  tertarik  untuk  mengeluti  bidang  ini  sehingga  persaingan yang ketat sudah tidak terbendung, sebagai bukti bahwa memberi jaminan dan memastikan barang sampai  tujuan  tidak  lagi  cukup.  Untuk  memenangkan  kompetisi,  terus  menjadi  perusahaan  yang sensitif  pada  apa  yang  sesungguhnya  pasar  inginkan  dan  mampu  untuk  memberikan  kinerja melebihi dari harapan pasar adalah kondisi yang saat ini harus perusahaan hadapi.
Menciptakan  sesuatu  yang  benar-benar  pelanggan  butuhkan  adalah  apa  yang  telah  Cito lakukan  dengan  menghadirkan  layanan  baru  yang  bernama  Mailing  Control  Management  dan layanan yang terus Cito ingin berikan adalah layanan dengan tingkatan sempurna.
Cito  tidak  mengawali  innovasinya  dengan  menciptakan  produk  yang  rumit  bagi pelanggannya  untuk  mendapatkan  keuntungan  yang  tingi.  Innovasi  Cito  dimulai  dari  tindakan sederhana.  Menyempurnakan  laporan  keuangan,  pengembangan  pada  sumberdaya  manusia, menyisakan  ruang  yang  kecil  untuk  kesalahan  dalam  proses  pengiriman  adalah  yang  telah  Cito lakukan untuk memuaskan pelanggannya. yang menjadi titik tolak keberhasilan pengimplementasian innovasi dalam Cito adalah dengan membangun budaya innovasi yang diawali dengan mengubah dan  membangun  pola  fikir  seluruh  staf  dimulai  darilevel  manajer,  kemudian  para  bawahannya diharapkan akan mengikuti.
Buah dari budaya innovasi dengan kinerja perusahaan yang kreatif yaitu munculnya layanan baru  di  Cito  yang  bernama  Mailing  Control  Management.  Layanan  yang  tercipta  hanya  dengan tahapan yang dilakukan dengan perhitungan yang sangat hati-hati, tidak sebentar, tahapan tersebut dikenal dengan Proses Perencanaan Produk Baru. Cito yakin bahwa kesuksesan dalam tiap tahap akan mempengaruhi tahapan selanjutnya. Ada beberapa tahap yang menjadi perhatian khusus oleh Cito  untuk  mencapai  kesuksesan  pada  tiap  tahap  Proses  Perencanaan  Produk  Baru,  tahapan tersebut adalah pengumpulan ide untuk konsep dasar layanan baru, tes simulasi dan komersialisasi dengan pendekatan yang intensif.
Ada tiga acuan yang menjadi pedoman bagi Cito untuk mengumpulkan ide layanan baru, yaitu ide layanan harus sesuai dengan aktivitas dasar Cito (layanan pengiriman dokumen dan non- dokumen),  setiap  tindakan harus  sesuai  dengan  visi  layanan  Cito  (menciptakan kepercayaan  dan kesetiaan pelanggan), setiap tindakan harus sesuai dengan Visi perusahaan.
Ide  dari  layanan  baru  cito  berasal  dari  ketidak  puasan  pelanggan  layanan  terdahu (Mailingroom)  yang  dimiliki  oleh  pesaing,  setelah  itu  Cito  memiliki  inisiatif  untuk  melakukan pengembangan  pada  layanan  tersebut.  Cara  lain  untuk  mencari  ide  yang  efektif  adalah  dengan memunculkan  program  fokus  grup,  dengan  cara  ini  Cito  mendapatkan  informasi  yang komprehensive dari nara sumber yang diundang oleh Cito yang mengekspresikan ekspektasi yang belum terpenuhi, dan selama proses tersebut Cito juga berhasil membangun hubungan yang baik dengan mereka (narasumber). Hubungan yang baik memberikan pengaruh positif dalam proses ini.
Cito  mengeksekusi  tahap  komersialisasi  dengan  cara  yang  berbeda.  Cito  sadar  bahwa calon  pelanggannya  adalah  rekan  bisnis  Cito,  dengan  begitu  konsentrasinya  adalah  berkeinginan untuk  mecari  solusi  terbaik  untuk  masalah  pelanggan.  Dialog  yang  berkelanjutan  secara  intensif untuk  mencari  keinginan  pelanggan  dan  bagaimana  mencocokkan  keinginan  tersebut  dengan layanan Cito adalah kunci sukses dari Mailing Control Management.

## 5.2   Saran
Berdasarkan  penelitian  ini,  peneliti  mengakui  masih  adanya  keterbatasan  dan kesalahan yang masih beberapa ditemukandalam penelitian ini. Beberapa poin yang masih harus dipertimbangkan  untuk  dikembangkan  dan  membutuhkan  analisis  lebih  lanjut  adalah  sebagai berikut:
1. Penelitian ini tidak mengacu pada penelitian terdahulu. Fakta dari penelitian ini dapat terlihat dari data yang sangat terbatas terkait dengan industri kurir dan kargo di Indonesia.
2. Penelitian ini memiliki data kuantitatif yang sangat terbatas berkaitan dengan kinerja keuangan Cito, karena informasi keuangan Cito tidak dapat dipublikasikan. Yang terakhir, penelitian kali ini dibatasi dengan analisis yang berbasis pada metode kualitatif. Hasil  analisis  dibatasi  pada  pemikiran  logis terbatas yang  didukung  kualitatif  analisis.  Analisis peneliti pada hasil penelitiannya dan hasil temuannya teori ( theoritical thinking ) yang diarahkan pada masalah yang diteliti.

## DAFTAR PUSTAKA
Bhattacharya, M., dan Bloch H. (2004). Determinan of innivation. Small Business Economics, No. 22, Hal. 155-162.
Cooper,  R.D.,  Schindler,  S.P.  (2006), Business  Reaserch  Methods, McGrow-HillCompanies,  Inc., New York.
Cooper,  R.G.,  (1990).  “New  Product;  what  distinguises  the  Winners?” Research  and  Technology Management , No. 33, Hal. 27-31
Council  on  System  Enginering (INCOSE).  (1999),  “The  Inpact  of  System  Enginering  Capability Maturity on Innovation,” Ninth Anual International Symposium ” , June, Hal. 6-10
Cravens,  D.R.,  dan  Nigel,  F.P.  (2009), Strategic  Marketing ,  9th  ed.,  McGrow-HillCompanies,  Inc., New York.
Dahlgaard,  et  al  (2006), Mearusing  and  Diagnosing  Innovation  Exellence-  Simple  contra  advance approach – A  Danish  Study .  Proceedings  of  the  9th  QMODConference,  Liverpool,UK,
August
De Brentani, U., 2001. “Innovation Incremental New Business Service: Different K eys For Achieving Success,” Journal of Product Innovation Management , 18 No. 3, Hal. 169-187.
Garcia,  R.  Dan  R.  Calantone  (2002),  “A  critical  look  at  technological  innovation  typology  and innovativeness terminology: a literature review,” Journal of Product Innovation Management , 19, Hal. 110-32.
Garrett, T., Gray B. (2005), Service Product Development for Sustainable Competitive Advantage: The  Use  of  The  Sources – Position – Performance  Model .  Departement  of  Marketing,
Lincoln University.
Gatignon, Hubert, dan Jean- Marc Xuereb (1997),”Strategic Orientation of the Firm and New Product Performance,” Journal of Marketing Research, Februari 34, Hal. 77 -90.
Harvard  Business  School,  1995,  New  Product  Commercialization:  Common  Mistakes.Maret,  6, Hal.1-13
Intern ational Council on Systems Enginering (INCOSE), (1999), “The Inpact of Systems Enginering Capability Maturity on Innovation,” Ninth Annual International Symposium , Juni, Hal. 6-10
Kohlbacher. F. (2008). “Knowledge -based New Product Development: fostering innovation through knowledge co- creation.” International Journal, Technology Intelegence and Planning , Vol. 4, No. 3, 2008, Hal. 5-14.
Kotler,  P.,  Keller,  L.K.  (2006), Marketing  Management ,  12th  ed,  Person  Education,  Inc.,  Upper Saddle River, New Jersey.
Leonard- Barton,  D.,  1992.  “Core  Capabilities  and  Core  Rgidities:  a  paradox  in  managing  new product development,” Strategic Management Journal . No.13, Hal. 111-125.
Love,  J.H.,  Roper  S.,  (1999).  “The  determinants  of  innovation:  R&D,  technology  tran sfer  and networking effect.” Review of Industrial Organization , No. 15, Hal. 43-64.
Mild, A. dan Taudes, A. (2007). “An agent -based investigation into the New Product Development capability,” Computational and Mathematical Organization Theory , Vol. 13, No. 3, Hal. 315- 331.
Miles I, 1993. “Service in the new industrial echonomy,” Futures , Juli/Agustus, Hal. 653-672.
Moss,  K.R.  (2006),  “Innovation:  The  Classical  Traps,” Harvard,  Business  Review ,  November,  Hal. 72-79.
Mullin, J.W., Walker, O.C. (2009), Marketing Management: a strategy decision making approach , 6th ed, McGraw-Hill Companies. New York.
Nonaka,  I.,  dan  Takeuchi,  H.  (1995). The  Knowledge-creation  company .  Oxford  University  Press, New York.
Oerlemans,  L.A.G.,  Meeus,  M.T.H.  dan  Boekema,  F.W.M. (1998).  “Do  Networks  Matter  For Innovation? The Usefulness of the Economics Network Approach in Analysing Innovation,” Tijdschrift voor Economische en Sociale Geografie . vol. 89, No. 3, Hal. 298-309.
Robertsa, P.W., McEvilyn, S. (2005), “Product -line expa nsion and resource canibalization,” Journal of Economic Behavior & Organization , No. 57, Hal. 49-70.
Rothwell,  R.,  (1992). Succesfull  Industrial  Innovation:  critical  factors  for  the  1990s .  R&D Management, 22, Hal. 221-239.
Salo,  J.  (2006). New  Product  Innovation  Process:  A  Case  Study  From  The  Metal  Manufacturing Industry . University of Oulu, Faculty of Economics and Business Administration, Department of Markiting, Finland
Song, J., Almeida, P., Wu, G., (2003), “Learning -by-hiring: when is mobility more likely tofacilitate interfirm knowledge transfer?” Management Science , 49, Hal. 351-365.
Srinivasan,  Shuba,  Koen  Pauwels,  Dominique  M.  Henssens  dan  Marnik  Dekimpe  (2004),  “Do promotions  benefit  retailers,manufacturers,or  both?” Management  Science ,  vol.  50,  No.  5, May, Hal.617-629.
Sutanto, H., (2007), Indonesia: Courier Service , U.S. Commercial Service, United Stated of America, Departement of Commerce.
Runhua, T., (2007). “A Macro Process Model for Product Innovation Using TRIZ Design Institute for In novation.” In IFIP International Federation For Information Processing , Vol 250, Hal. 97- 106.
The Boston Consultative Group. (2006). Measuring Innovation , The Boston Consultative Group, Inc, Exchange Place, Boston
Thompson,  Victor  A.  (1965),  Bureaucracy and  Innovation,” Administrative  Science  Quarterly ,  Hal. 1-20
Tidd, J. (Ed), (2000). Measuring Strategic Competencies: Technological, Market, dan Organisational Indicators of Innovation . Imperial Colledge Press, London.
Webster, E. (2004), Firm’ Decis ion to Innovate and Innovation Routines, Economics of Innovation and New Technology , vol. 3, No. 8, Hal. 733-745.
Yin,  R.K.  (2006), Studi  Kasus  “Desain  dan  Metode” ,  PT.Raja  Grafindo  Persada,  Kelapa  Gading Permai, Jakarta.
Zeithalm, V.A., Bitner, M.J. (2003), Service Marketing , The McGraw-Hill Companies, Inc., New York.