## HUBUNGAN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN MAHASISWA TERHADAP LEMBAGA PENDIDIKAN TINGGI DENGAN KEINGINAN UNTUK MEMBUJUK
CALON MAHASISWA MELANJUTKAN STUDI KE PERGURUAN TINGGI
Zulganef *
Asfia Murni Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Bandung

## Abstract
This  main  research  goal  is  to  provide  a  knowledge  or  information  about  west  java  market, especially  higher  educational  institution  consumer  for  foreign  higher  educational    institutions whom  have  plan  to  reach  Indonesia  higher  educational  market.  This  research  investigated the  relations  among  satisfaction,  trust,  and  intention  to  persuade  student  candidate  to continue    their  education  to  higher  education.  This  research  shows  that  trust  has  a relationships  with  intention  to  persuade,  and  shows  that  trust  is  a  consequence  of  learning process  satisfaction  and  physical  evidence  satisfaction,  but  not  a  consequence  of  faculty satisafaction.  The  results  shows  that  students  of  university  would  like  to  persuade  students candidates  if  they  are  satisfied  with  learning  process  and  physical  evidence,  and  these satisfactions  are  the  antecendent  to  trust,  so  that  trust  is  an  antecendent  to  intention  to persuade.
Keywords: higher education institution, satisfaction, trust, intention to persuade

## Pendahuluan
Beberapa  Perguruan  Tinggi  Negeri  di  Jawa  Barat  mempunyai  kecenderungan  untuk meningkatkan  kemampuan  daya  serap  mahasiswanya  melalui  pembukaan  program  D-3, ekstension,  maupun  melalui  jalur  khusus   (Pikiran  Rakyat,  14  Juni  2004).  Kondisi  tersebut  akan meberi  dampak  bahwa  persaingan  antar  Perguruan  Tinggi  dalam  menyaring  calon-calon mahasiswa  semakin  hari  akan  semakin  ketat.  Oleh  karenanya  para  pengelola  PTS  harus dapat  membuat  program-program  atau  strategi-strategi  terbaik  yang  dapat  menarik perhatian  atau  menarik  niat  para  calon  mahasiswa  untuk  belajar  di  PTS  yang  dikelolanya. Salah  satu  cara  membuat  strategi  tersebut  adalah  diawali  dari  memahami  perilaku  pasar atau perilaku konsumen yang dituju oleh PTS yang bersangkutan. Perilaku konsumen adalah awal  dari  pembuatan  strategi  bagi  suatu  organisasi  (Day  dan  Wensley,  1988;  Berkman  dan Gilson, 1986).
Day dan Montgomery (1994: 4) mengemukakan bahwa memahami perilaku konsumen yang sesungguhnya  –  dalam  arti  memahami  sikap  yang  mempengaruhi  konsumen  dalam melakukan suatu pembelian adalah penting. Beberapa penulis dan peneliti meyakini bahwa memprediksi  perilaku  konsumen  dapat  dilakukan  dengan  cara  memahami  sikapnya.  Sikap adalah faktor utama yang mendorong terjadinya suatu perilaku (Schiffman dan Kanuk, 2000: 19)
Identifikasi  keberadaan opinion  leadership pada  konsumen  sangat  penting  bagi  suatu organisasi,  mengingat  proses  penyebaran  informasi  dari  suatu  organisasi  kepada pelanggannya  mempunyai  efektivitas  yang  tinggi  ketika  dilakukan  secara  informal  melalui
word  of  mouth  communication. Istilah word  of  mouth  communication dan opinion  leader dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk  maksud  yang  sama  secara  bergantian,  yaitu  proses penyebaran  informasi  secara  informal  dari  satu  orang  kepada  orang  lain  (Schiffman  dan Kanuk,  2000:  395).  Selain  itu,  Identifikasi  keberadaan  proses word  of  mouth  communication pada  suatu  produk  akan  membuat  suatu  organisasi  atau  sebuah  perusahaan  lebih  mudah dalam  membuat  langkah-langkah  atau  rencana-rencana  strategis  dibidang  pemasaran, terutama  menentukan  sasaran  pasar  dibidang  promosi.  Keberadaan opinion  leadership dapat diidentifikasi melalui keberaaan opinion leaders dan opinion seekers (Chaney, 2001).
Penelitian  ini  dilakukan  untuk  memahami  perilaku  konsumen,  yaitu  Mahasiswa  dalam membeli jasa Perguruan Tinggi. Zulganef dan Lasmanah  (2004) mengindikasikan bahwa niat sebagian besar calon mahasiswa di Jawa Barat untuk melanjutkan studi di Perguruan Tinggi dipengaruhi oleh variabel norma subjektif. Variabel norma subjektif tersebut dioperasionalkan sebagai  keinginan  untuk  mematuhi  atau  mengikuti  pendapat  orang  terdekat  ( reference ) subjek yang diteliti, dalam hal ini adalah orang tua, kakak, sahabat, atau teman dekat. Hal ini menunjukkan bahwa calon-calon mahasiswa tersebut akan terpengaruh niatnya oleh ajakan atau  rekomendasi  orang  tua,  kakak,  sepupu,  sahabat,  atau  teman  dekatnya. Reference para  calon  mahasiswa  tersebut  dapat  saja  mahasiswa  atau  staf  pengajar  disebuah Perguruan Tinggi. Berdasarkan penelitian Zulganef dan Lasmanah (2004) tersebut, maka salah satu  rekomendasi  strategi  pemasaran  Perguruan  Tinggi  adalah  komunikasi  pemasaran, berupa  bujukan  ( word  of  mouth  communication ) melalui  mahasiswa  atau  staf  pengajar  di Perguruan  Tinggi  yang  bersangkutan.  Kegiatan  mahasiswa  atau  staf  pengajar  untuk membujuk  para  calon  mahasiswa  (anak,  sepupu,  sahabat,  saudara,  atau  tetangga) mahasiswa  atau  staf  pengajar  tersebut  adalah  tindakan  loyal  dari  seorang  konsumen  atau anggota organisasi.
Beberapa penelitian, misalkan penelitian Alford dan Sherrel (1996), McDougall dan Levesque (2000),  Jones  dan  Suh  (2000),  dan  Eggert  dan  Ulaga  (2002) menunjukkan  bahwa  loyalitas pelanggan  akan  merupakan  konsekuensi  dari  adanya  kepuasan,  kepercayaan,  dan komitmen  terhadap  atribut-atribut  jasa.  Selain  itu  konsep internal  marketing (Kotler,  2005) menunjukkan  bahwa  anggota  organisasi  yang  puas  akan  loyal  terhadap  organisasinya. Berdasarkan  paparan  di  atas,  maka  masalah  yang  hendak  ditelaah  dalam  penelitian  ini adalah:
1. Bagaimana kepuasan mahasiswa terhadap atribut-atribut jasa Perguruan Tinggi?
2. Bagaimana kepercayaan mahasiswa terhadap atribut-atribut jasa Perguruan Tinggi?
3. Apakah kepuasan mahasiswa terhadap atribut-atribut jasa Perguruan Tinggi mempunyai hubungan dengan kepercayaan mahasiswa terhadap Perguruan Tinggi tersebut?
4. Apakah  kepercayaan  mahasiswa  terhadap  atribut-atribut  jasa  Perguruan  Tinggi mempunyai hubungan dengan keinginan mahasiswa untuk membujuk calon mahasiswa mendaftar ke Perguruan Tinggi tempat mahasiswa tersebut kuliah?
5. Apakah  kepercayaan  mahasiswa  terhadap  atribut-atribut  jasa  perguruan  tinggi memediasi  hubungan  antara  kepuasan  mahasiswa  terhadap  atribut  jasa  perguruan tinggi  dengan  keinginan  untuk  membujuk  calon  mahasiswa  mendaftar  ke  perguruan tinggi tempat mahasiswa tersebut kuliah?
Penelitian  ini  diharapkan  dapat  memberi  kontribusi:  1) teoritis ,  berupa  pengembangan  teori perilaku  konsumen  melalui  penelitian  terhadap  Perguruan  Tinggi  ( generalisasi );  2) praktis , berupa  pemahaman  terhadap  faktor-faktor  yang  mendasari  loyalitas  mahasiswa  untuk
membujuk  calon  mahasiswa  mengkonsumsi  jasa  Perguruan  Tinggi,  sehingga  dapat  menjadi dasar  untuk  membuat  rencana-rencana  pemasaran  strategis  atau  pengelolaan  sebuah Perguruan Tinggi. Sedangkan model penelitian terlihat pada Gambar 1.
Model diadaptasi dari penelitian Zulganef (2002), dan Garbarino dan Johnson (1999).

## Gambar 1

## Model penelitian

## Landasan Teori dan Pengembangan Hipotesis
Oliver  (1993)  menggambarkan  kepuasan  menyeluruh  sebagai  kepuasan  kumulatif  yang sifatnya  afektif.  Sedangkan  Parasuraman, et  al. (1988)  membedakan  antara  kepuasan konsumen dengan kualitas jasa yang dipersepsi sebagai berikut: kualitas jasa yang dipersepsi didefinisikan  sebagai  pertimbangan  umum  ( a  global  judgement ),  atau  sikap  yang  terkait dengan  superioritas  jasa,  sedangkan  kepuasan  konsumen  terkait  dengan  suatu  transaksi yang  spesifik  yang  pernah  dilakukan  seorang  konsumen.  Spreng  dan  Olshavsky  (1993) mengukur  kepuasan  menyeluruh  sebagai  pengalaman  keseluruhan  dalam  membeli  dan menggunakan  produk  kamera.  Garbarino  dan  Johnson  (1999)  mengungkapkan  kepuasan konsumen  sebagai  kepuasan  menyeluruh  dan  kepuasan  terhadap  atribut-atribut  jasa, misalkan kepuasan terhadap aktor teater dan kepuasan terhadap gedung teater.
Mengacu kepada pendapat Parasuraman, et al. (1988), Oliver (1993), Spreng dan Olshavsky (1993),  Garbarino  dan  Johnson  (1999),  maka  kepuasan  dalam  penelitian  ini  didefinisikan sebagai  kepuasan  terhadap  atribut-atribut  jasa  yang  muncul  pada  diri  konsumen  setelah mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa.  Penelitian  Alford  dan  Sherrel  (1996),  McDougall  dan Levesque (2000), Jones dan Suh (2000), dan Eggert dan Ulaga (2002) mengindikasikan bahwa kepuasan  konsumen  mempunyai  hubungan  dengan  kepercayaan.  Zeithaml  dan  Bitner (2001)  mengungkapkan  bahwa  atribut  jasa  pada  hakekatnya  dapat  dibagi  kedalam  tiga dimensi, yaitu orang (people), proses, dan bukti fisik.
Kepercayaan  didefinisikan  oleh  beberapa  peneliti  sebagai  perilaku  seseorang  untuk bersandar  ( rely  on )  kepada  reliabilitas  dan  integritas  orang  lain  dalam  memenuhi harapannya  dimasa  yang  akan  datang  (Moorman, et  al .,  1992;  Morgan  dan  Hunt,  1994;
Kepuasan Mahasiswa terhadap Staf Pengajar
Kepuasan Mahasiswa terhadap Bukti Fisik Perguruan Kepuasan Mahasiswa terhadap Proses Belajar Mengajar Kepercayaan Mahasiswa Keinginan Mahasiswa untuk Membujuk Calon Mahasiswa
Mayer, et  al .,  1995;  Dorsch, et  al .,  1998;  Selnes,  1998;  Moran  dan  Hoy,  1998;  Milne  dan  Boza, 1999;  Van  Dyne et  al .,  2000;  Svenson,  2001;  Wong  dan  Sohal,  2002;  Ballester  dan  Aleman, 2001;  dan  Zineldin  dan  Jonsson,  2000).  Sheth  dan  Parvatiyar  (1995)  dan  Selnes  (1998) mengungkapkan  bahwa  dalam  suatu  keterhubungan  ( relationships )  kepercayaan  adalah sangat penting karena kepercayaan dapat mengurangi persepsi konsumen terhadap resiko ( perceived risk ) suatu pembelian.
Selnes (1998) menggambarkan kaitan erat antara kepercayaan dengan kepuasan, terutama dalam  suatu  konteks  keterhubungan.  Selnes  (1998)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan adalah  manifestasi  dari  kemampuan  pihak  lain  untuk  memenuhi  norma-norma  hubungan ( relational norms ) antara pembeli dan penjual. Pendapat Selnes (1998) tesebut memberikan gambaran bahwa kepercayaan mempunyai hubungan yang sangat kuat dengan kepuasan konsumen. Selnes (1998) mengungkapkan bahwa bagi para manajer kafetaria dan restoran di  Jerman,  kepercayaan  terhadap  para  pemasoknya  akan  muncul  setelah  para  manajer kafetaria dan restoran tersebut merasa puas terlebih dahulu.
Berdasarkan penelitian Selnes  (1998), dan  mengacu kepada salah satu  tujuan penelitian ini, yaitu  mengungkapkan  peran  kepercayaan  sebagai  salah  satu  variabel  yang  memediasi hubungan antara kepuasan dengan keinginan untuk membujuk calon mahasiswa mendaftar ke  perguruan  tinggi,  sehingga  menentukan  dalam  perilaku  konsumen  yang  mempunyai keterhubungan, maka hipotesis pertama, kedua, dan ketiga penelitian ini adalah:
H1:   Kepuasan  mahasiswa  terhadap  staf  pengajar  mempunyai  hubungan  positif  dengan kepercayaan
H2:   Kepuasan mahasiswa terhadap bukti fisik mempunyai hubungan dengan kepercayaan
H3:   kepuasan  mahasiswa  terhadap  proses  belajar  mengajar  mempunyai  hubungan dengan kepercayaan
Beberapa  peneliti  dan  penulis  mengungkapkan  mengenai  pengertian  atau  definisi kepemimpinan  opini  ( opinion  leadership ).  Schiffman  dan  Kanuk  (2000:  395)  mendefinisikan opinion leadership ( word of mouth communication ) sebagai suatu proses dimana seseorang ( the opinion leader ) secara informal mempengaruhi tindakan-tindakan dan sikap orang lain, yang  mungkin  adalah  seorang opinion  seekers atau  mungkin  hanya  sekedar opinion recipients .  Karakteristik  utama  pengaruh  tersebut  adalah  bersifat  interpersonal  dan  informal dan  berlangsung  antara  dua  atau  lebih  individu,  yang  tidak  satupun  dari  mereka  mewakili suatu sumber penjualan komersial yang dapat mengambil untung dari suatu penjualan.
Bertrandias  dan  Goldsmith  (2006)  mengutip  pengertian  pemimpin  opini  dari  beberapa penulis,  di  antaranya  adalah  Rogers  dan  Cartano  yang  mendefinisikan  pemimpin  opini sebagai orang yang berusaha mengarahkan sejumlah pengaruh terhadap keputusan orang lain,  sedangkan  Eliashberg  dan  Shugan  (dikutip  juga  oleh  Bertrandias  dan  Goldsmith) mengungkapkan bahwa pemimpin opini adalah orang yang dikenali oleh sebuah kelompok, atau oleh orang lain, sebagai orang yang mempunyai keahlian dan pengetahuan dan yang juga  dipertimbangkan  sebagai  sumber  yang  layak  untuk  informasi  dan  nasihat.  Bertrandias dan  Goldsmith  (2006)  juga  mengutip  beberapa  peneliti  dan  penulis  mengenai  pengertian opinion  seekers .  Di  antaranya  pengertian  yang  dikemukakan  oleh  Flynn,  yaitu: opinion
seeking is conceptualized as a subdivision of external information search that happens when individuals search for advice from others when making a purchase decision juga pengertian yang dikemukakan oleh Feick, et al. , yaitu: opinion seeking represents the complimentary side of opinion leadership.
Bertrandias  dan  Goldsmith  (2006)  mengungkapkan  mengenai  3  jenis  penelitian  mengenai opinion leadership , yaitu:  (1)  mengidentifikasi opinion leaders ,  (2)  menggambarkan peranan opinion  leaders pada  bidang  kesehatan,  fesyen,  agrikultur,  dan  sains,  dan  (3)  memprofilkan opinion  leaders .  Pembagian  yang  dikemukakan  tersebut  tidak  memasukkan  mengenai penelitian  yang  terkait  dengan  hubungan  atau  sebab  akibat.  Penelitian  ini  adalah  validasi menjelaskan posisi variabel opinion leadership atau word of mouth communication berkaitan dengan variabel lain (validasi sebab akibat).
Penelitian  Lampert  &  Rosenberg  (1986)  mengungkapkan  bahwa  WOM  ( word  of  mouth communication )  bukanlah  kegiatan  dalam  rangka  mencari  informasi,  tetapi  lebih  banyak sebagai  penyebar  informasi,  penelitian  mereka  mengungkapkan  bahwa  semakin  tinggi tingkat percaya diri ( confidence ) responden, semakin besar kecendrungan responden untuk berbicara  mengenai  produk  (WOMA).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa word  of  mouth communication bukan  sebagai  kegiatan  pencarian  informasi  ( information  seeking ) , tetapi lebih banyak sebagai penyebaran informasi ( information distribution ) saja.
Penelitian  Chaney  (2001)  mengungkapkan  bahwa  pada  konsumen  minuman  anggur  tidak dapat  dibedakan  segmen opinion  leaders dengan opinion  seekers. Hal  ini  menunjukkan bahwa pada konsumen minuman anggur tidak terdapat opinion leadership. Chaney (2001), juga  menemukan  hal-hal  sebagai  berikut:  Pencarian  informasi  oleh  pemberi  opini  ( opinion leaders ) lebih luas dibandingkan opinion seekers , dalam arti bahwa pemberi opini lebih sering mencari  informasi  dibandingkan  para  penerima  opini;  5  sumber  informasi  yang  terasosiasi secara  signifikan  dengan opinion  leaders adalah:  program-program  televisi,  artikel-artikel majalah, artikel-artikel koran, buku, dan wine tours ; informasi yang dicari oleh opinion leaders umumnya  adalah  proses  pembuatan  minuman  anggur; Pareto  rule terbukti  pada  pasar minuman  anggur; Opinion  leaders adalah heavy  buyers minuman  anggur  (20%  yang membeli 80% minuman anggur)
Arndt dan May (1986) mengungkapkan bahwa sumber informasi dapat dikategorikan secara hirarki  menjadi  tiga,  yaitu  sumber  informasi  primer,  sekunder,  dan  tertier.  Sumber  informasi dikatakan primer jika pengalaman konkrit terhadap merek yang terabstraksikan, ter-encode, tersimpan,  dan  dapat  di retrieved dalam  memori  seorang  konsumen.  Sedangkan  sumber informasi  sekunder  dan  tertier  adalah  komunikasi-komunikasi  simbolik  yang  mencerminkan sinyal-sinyal produk. Dikatakan sekunder jika konsumen dapat mengendalikan sumber  seperti halnya dalam WOM , tertier artinya dikontrol oleh marketer, seperti misalkan iklan atau brosur.
Bertrandias dan Goldsmith (2006) meneliti mengenai hubungan antara pemberi opini ( opinion leader ) dan  pencari  opini  ( opinion  seeker ) dengan  kebutuhan  konsumen  akan  keunikan ( consumer  need  for  uniqueness,  CNFU )    dan  perhatian  konsumen  terhadap  informasi perbandingan  sosial  ( attention  to  social  comparison  information,  ATSCI )  pada  konsumen fesyen.  Selain  itu,  penelitian  Bertrandias  dan  Goldsmith    mengungkapkan  beberapa  hal, diantaranya  adalah  bahwa  antara  ATSCI  dan  CNFU  berasosiasi  negative;  CNFU  berasosiasi positif  dengan opinion  leader pakaian;  CNFU  berasosiasi  negative  dengan opinon  seeking ;
ATSCI berasosiasi positif dengan opinion seeking; dan ATSCI berasosiasi positif dengan fashion leadership.
Mengacu  kepada  beberapa  penelitian  di  atas  (Lampert  &  Rosenberg,  1986;  Chaney,  2001; dan  Arndt  dan  May,  1986)  di  atas,  maka  dapat  diperkirakan  bahwa  kegiatan opinion leadership dapat  terjadi  melalui  inisiatif  pemberi  opini  ( opinion  leader ).  Jika  inisiatif  dimulai dari opinion  leader maka  dapat  diperkirakan  bahwa opinion  leadership akan  terjadi  ketika opinion  leader mempunyai  keinginan  secara  informal  untuk  mempengaruhi  tindakan  atau sikap orang lain, dalam hal ini adalah antara mahasiswa yang percaya terhadap atribut jasa perguruan tinggi kepada calon mahasiswa.
Moorman, et al . (1992) mengungkapkan bahwa dua pihak yang melakukan pertukaran, yaitu pengguna  informasi  penelitian  dan  para  peneliti,  dipengaruhi  oleh  kepercayaan  para pengguna  informasi  penelitian  terhadap  peneliti,  kualitas  interaksi  dengan  peneliti, keterlibatan  peneliti  dengan  proses  penelitian,  dan  komitmen  untuk  melakukan keterhubungan.  Penelitian  Moorman, et  al. (1992)  tersebut  memberikan  gambaran  bahwa kepercayaan  pengguna  informasi  merupakan  anteseden  terhadap  munculnya  sikap  atau perilaku lain, dalam hal ini adalah komitmen. Mengacu kepada hasil penelitian Moorman, et al. (1992)  mengenai  hubungan  antara  kepercayaan  terhadap  atribut-atribut  pemberi  jasa (peneliti)  dengan  tindakan  lain,  dan  penelitian  Lampert  &  Rosenberg,  1986;  Chaney,  2001; dan  Arndt  dan  May,  1986  mengenai  penyebaran  informasi,  maka  hipotesis  keempat penelitian ini adalah:
H4:   Kepercayaan  mahasiswa  terhadap  atribut-atribut  jasa  perguruan  tinggi  mempumyai hubungan  positif  dengan  keinginan  untuk  membujuk  calon  mahasiswa  ke  perguruan tinggi tempat mahasiswa tersebut kuliah
Salah  satu  tujuan  penelitian  ini  adalah  mengungkapkan  peran  kepercayaan  sebagai variabel  yang  memediasi  hubungan  antara  kepuasan  mahasiswa  dengan  keinginan  untuk membujuk  calon  mahasiswa  mendaftar  ke  perguruan  tinggi  tempat  mahasiswa  tersebut kuliah.  Garbarino  dan  Johnson  (1999)  memperlihatkan  bahwa  pada  pelanggan  yang  tidak memiliki  keterhubungan  kepercayaan  merupakan  variabel  yang  menghubungkan (memediasi)  antara  atribut-atribut  jasa  dengan  niat  penonton  untuk  menonton  teater. Mengacu kepada penelitian Garbarino dan Johnson (1999) dan salah satu tujuan penelitian ini, yaitu melihat peran kepercayaan, maka hipotesis kelima penelitian ini adalah:
H5:   Kepercayaan  mahasiswa  terhadap  atribut-atribut  jasa  perguruan  tinggi  memediasi hubungan  antara kepuasan  mahasiswa  terhadap  atribut-atribut jasa  perguruan tinggi dengan keinginan membujuk calon mahasiswa mendaftar ke perguruan tinggi tempat mahasiswa tersebut kuliah

## Metode Penelitian
Data  yang  diolah  untuk  memperlihatkan  saling-hubungan  antar  variabel  di  atas  penulis kumpulkan  melalui  metode purposive  sampling, yaitu  metode  pengambilan  sampel  yang menekankan pada keterwakilan sampel tersebut dalam suatu populasi tertentu (Singh, 1986: 337). Sampel adalah mahasiswa beberapa perguruan tinggi swasta di Bandung. Pengukuran terhadap variabel-variabel yang diteliti menggunakan skala Likert ( Likert scale ), dengan nilai-
nilai  skala    1,  2,  3,  4,  5  (Sekaran,  2003)  dan  merupakan  observasi  terhadap  perilaku  aktual (actual  behaviour)  (Singh,1986:  241).  Teknik  analisis  yang  penulis  gunakan  adalah structural equation  modeling (sem),  melalui  perangkat  lunak  AMOS  5.  sebelum  diolah  menggunakan SEM, data diuji reliabilitas, unidimensionalitas, dan validitasnya.

## Hasil dan Pembahasan
Kuesioner dalam penelitian ini sebanyak 300 lembar yang disebarkan pada dua universitas di Bandung,  yaitu  180  lembar  di  Universitas  Kristen  Maranatha  (UKM)  dan  120  lembar  di Universitas  Widyatama.  Responden  yang  merespon  kuesioner  sebanyak  161  responden  di UKM dan 94 responden di Universitas Widyatama. Sehingga total kuesioner yang dapat diolah sebanyak  255  lembar.  Dari  255  lembar  tersebut  sebanyak  17  lembar  (UKM  6  lembar  dan Widyatama  11  lembar)  tidak  dapat  diolah  karena  dianggap  responden  tidak  menjawab dengan sempurna, misalkan menjawab dengan angka yang sama untuk semua pertanyaan atau lebih dari 30% jawaban yang tidak diisi. Sehingga total kuesioner yang diolah sebanyak 238 lembar.
Uji  kehandalan  yang  penulis  gunakan  adalah  uji item  to  total  correlations (nilai cronbach alpha ). Jenis uji kehandalan tersebut penulis gunakan dengan alasan kemungkinan terdapat kesalahan  dalam  hal  pengambilan  sampel  (Pedhazur  dan  Schmelkin,  1991:  104).  Nilai-nilai cronbach  alpha untuk  kelima  variabel  yang  diteliti  adalah:  Kepuasan  terhadap  dosen  (Kd) sebesar  0.747;  Kepuasan  terhadap  pelayanan  (KP)  sebesar  0.698;  Kepuasan  terhadap  bukti fisik (Kf) sebesar 0.881; Kepercayaan sebesar 0.851; Keinginan membujuk sebesar 0.801
Nilai cronbach alpha tersebut  penulis anggap reliable jika di atas 0.5 yang merupakan syarat minimal  suatu  variabel  dapat  dikatakan  handal  (Guilford  dan  Fruchter,  1973:  407).  Nilai-nilai reliabilitas  ( cronbach  alpha )  kelima  pengukuran  tersebut  di  atas  0.5.  Selanjutnya  penulis kemukakan  uji  pengukuran  lain,  yaitu  uji  kesahihan  (validitas).  Namun  demikian,  karena  uji validitas  harus  dilakukan  setelah  variabel-variabel  tersebut  unidimensional,  maka  terlebih dahulu penulis menguji unidimensionalitas variabel, lalu uji validitas.
Untuk mendapatkan model yang kongenerik penulis menggunakan alat analisis confirmatory factor  analysis .  (Anderson  dan  Gerbing,  1988;  Hair, et  al. ,  1995:641),  Model  uji  kongenerik terlihat  pada  Gambar  2.  Nilai-nilai  yang  terdapat  pada  responden  dapat  dikatakan kongenerik  jika  nilai-nilai standardizxed  regression  wight (SRW)  variabel-variabel  indikatornya menunjukkan angka minimal 0.7 (Hair, et al. 1995: 641).
Gambar 2
Model Uji Kongenerik
Uji unidimensionalitas memperlihatkan nilai-nilai SRW hasil confirmatory analysis terhadap lima variabel  yang  dianalisis  kurang  dari  0.7,  secara  teori  variabel-variabel  tersebut  harus dikeluarkan  dari  analisis.  Tetapi  karena  satu  variabel  laten  harus  dijelaskan  oleh  minimal  3 variabel indikator (Bagozzi, 1981), penulis menurunkan kriteria nilai SRW menjadi 0.5 terhadap model kongenerik yang penulis analisis sehingga beberapa variabel indikator yang nilai SRW- nya kurang dari 0.5, yaitu Kd4, Kd5,Kd6; Kp9, Kp10, Kp 11, Kp 14; bujuk 32; dan kf 21, penulis keluarkan  dari  analisis.  Nilai-nilai  indeks  kesesuain  model  kongenerik.  memperihatkan  kriteria nilai  kesesuaian  yang  baik,  misalkan  nilai  CMIN/df  =  2.039;  NFI=  0.809;  IFI  =  0.879;  TLI  =  0.863; dan  RMSEA  =  0.077  (lihat  Lampiran  4).  Nilai-nilai  tersebut  adalah  nilai-nilai  kriteria  yang menunjukkan  bahwa  model  yang  penulis  teliti  sudah sesuai  dengan  data  yang  sebenarnya (Hair, et al., 1995).
Bagozzi,  Yi,  dan  Phillips  (1991)  mengungkapkan  bahwa  suatu  konstrak  harus  diuji kesahihannya,  terutama  untuk  melihat  kemungkinan  terjadinya  kesalahan  sistematik  atau pun  kesalahan  pengambilan  sampel  ( systematic atau sampling  error ). Uji  validitas  konstrak terdiri dari uji validitas konvergen  ( convergent validity ) dan validitas diskriminan  ( discriminant validity ). Mengacu kepada pendapat mereka, penulis menguji kedua jenis validitas tersebut.
Tabel 1 Rata-rata variance extracted Kd Kp Kf Kpc Bujuk 0.5 0.5 0.5
0.5 0.6 0, Dosen kd1 0, e1 1 1 kd2 0, e2 1 kd3 0, e3 1 kd4 0, e4 1 kd5 0, e5 1 kd6 0, e6 1 kd7 0, e7 1 0, pelayanan
kp8 0, e8 kp9 0, e9 kp10 0, e10 kp11 0, e11 kp12 0, e12 kp13 0,
e13 kp14
0, e14 1 1
1 1 1 1 1 1
0, bujuk
bujuk30 0, e30 bujuk31 0, e31 bujuk32 0, e32 bujuk33 0, e33 bujuk34 0,
e34 bujuk35
0, e35 1 1
1 1
1 1 1 0, bukti fisik kf21 0, e21 kf20 0, e20 kf19 0, e19 kf18 0, e18 kf17 0, e17 kf16 0, e16 kf15 0, e15 1 1 1 1 1 1 1 1 0, kepercayaan kpc29 0, e29 kpc28 0, e28 kpc27 0, e27 kpc26 0, e26 kpc25 0, e25 kpc24 0, e24 kpc23 0, e23 1 1 1 1 1 1 1 1 Gambar 1. Model Uji Kongenerik kf22 0, e22 1
Pengukuran  kesahihan  konvergen  maupun  diskriminan  penulis  lakukan  mengacu  kepada pengukuran  yang  dikemukakan  oleh  Hair, et  al., (1995:  653),  dan  Chau  (1997).  Mereka mengukur  validitas  konstrak  melalui  ukuran construct  reliability ,  berdasarkan  nilai variance extracted . Jika variance extracted lebih besar dari 0.5 dianggap memiliki validitas konvergen yang  memadai. Sedangkan  validitas  diskriminan  diukur  dengan  cara  membandingkan  nilai rata-rata kuadrat korelasi antar konstrak dengan variance extracted masing-masing konstrak. Variance exracted adalah rata-rata kuadrat standardized regression weight variabel indikator yang  didapatkan  dari  masing-masing  variabel  latennya.  Uji  kesahihan  dibuat  berdasarkan model yang sudah kongenerik. Nilai variance extracted setiap variabel mendekati atau lebih besar  dari  0.5  (Tabel  1).  Nilai variance  extracted tersebut  menunjukkan  bahwa  semua variabel yang dianalisis mempunyai validitas konveregen yang memadai.
Tabel 2 Correlations Estimate Dosen <-->  bukti fisik .715 kepercayaan <-->  Dosen .805 Dosen <-->  bujuk .656 Dosen <-->  pelayanan .927 kepercayaan <-->  bukti fisik .752 Bujuk <-->  bukti fisik .561 pelayanan <-->  bukti fisik .755 kepercayaan <-->  pelayanan .883 kepercayaan <-->  bujuk .729 pelayanan <-->  bujuk .727
Tabel  2  adalah  nilai-nilai  korelasi  antar  variabel  yang  dianalisis.  Sedangkan  pada  Tabel  3 terlihat  nilai  rata-rata  masing-masing  kuadrat  korelasi  kelima  variabel  yang  dianalisis.  Nilai rata-rata variance  extracted variabel  bukti  fisik  dan  niat  membujuk  yang  terdapat  pada Tabel 1 lebih besar dari rata-rata korelasi kudrat variabel bukti fisik dan niat membujuk pada Tabel 3. Hal ini menunjukkan bahwa kedua variabel tersebut mempunyai validitas diskriminan yang memadai, sedangkan tiga variabel lainnya, yaitu kepuasan terhadap dosen, kepuasan terhadap  pelayanan,  dan  kepercayaan  mempunyai  nilai variance  extracted yang  sedikit lebih  besar  dibandingkan  nilai  rata-rata  kuadrat  korelasinya  yang  menunjukkan  validitas diskriminan  ketiga  variabel  tersebut  kurang  memadai,  namun  karena  perbedaan  antara variance  extracted dengan  kuadrat  korelasinya  tidak  begitu  besar,  penulis  menganggap memiliki validitas diskriminan yang marjinal.
Tabel 3 Nilai Rata-rata Kuadrat Korelasi Dosen Pelayanan Bukti Fisik Kepercayaan Bujuk dosen 0.86 0.51 0.65 0.43 pelayanan 0.86 0.57 0.78 0.53 bukti fisik 0.51 0.57 0.57 0.31 kepercayaan 0.65 0.78 0.57 0.53 bujuk 0.43 0.53 0.31 0.53 Total 2.45 2.74 1.96 2.52 1.81 Rata-rata 0.61 0.68 0.49 0.63 0.45
Pengujian  hipotesis  1  sampai  dengan  3  dilakukan  melalui  analisis  terhadap  dua  hasil pengolahan  data,  yaitu  analisis  model  secara  keseluruhan,  dan  analisis  struktural.  Analisis model  secara  keseluruhan  adalah  menganalisis  hasil  kesesuaian  model  dengan  data  yang diolah  melalui  nilai-nilai  indeks  kesesuaian  ( fit  measurements  index ).  Sedangkan  analisis struktural  adalah  analisis  struktur  hubungan  antar  variabel  melalui  nilai-nilai  koefisien  korelasi antar  variabel  yang  ditelaah  (Anderson  dan  Gerbing,  1988;  Hair, et  al., 1995).  Model kongenerik seperti terlihat pada  Gambar 2. dijadikan dasar untuk  menguji hipotesis-hipotesis di dalam penelitian ini. Model hipotesis yang diuji terlihat pada Gambar 3.

## Gambar 3
Model Uji Hipotesis
Mueller  (1996:  82),  Hair, et  al. (1995:  682),  Bone,  Sharma,  dan  Shimp  (1989),  joreskog  dan Sorbom  (1988),  mengungkapkan  beberapa  kriteria  yang  biasanya  digunakan  dalam menganalisis  atau  menguji  kesesuaian  data  dengan  model,  diantaranya  daah  nilai Chi- Square,  Goodness  Of  Fit  Index  (GFI),  Adjusted  Goodness  Of  Fit  Index  (AGFI),  Root  Mean Square (RMR), Root Mean Square Error Adjusted (RMSEA), dan ukuran parsimoni ( parsimomni index ).  Para  peneliti  tersebut  mengungkapkan  bahwa  semakin  tinggi  nilai-nilai fit  index di atas,  kecuali  nilai-nilai  RMR  dan  RMSEA,  maka  menunjukkan  semakin  suai  ( fit )  antara  data dengan model yang diestimasi ( data fit model ).
Tabel  4  menunjukkan  nilai-nilai  indeks  kesesuaian  ( fit  measurement  index )  antara  model dengan  data.  Nilai-nilai  kesesuaian  model  yang  terlihat  pada  Tabel  4  tersebut
0, Dosen kd1 0, e1 1 kd2 0, e2 1
kd3 0,
e3 kd7 0, e7 0, pelayanan kp8 0,
e8 kp12 0,
e12 kp13 0, e13 1 1 1 1 0 bujuk bujuk30 0,
e30 bujuk31 0, e31
bujuk33 0, e33
bujuk34
0, e34 bujuk35 0, e35 1 1 1 1 1 1 0, bukti fisik kf20 0, e20 kf19 0, e19 kf18 0, e18 kf17 0, e17 kf16 0, e16 kf15 0, e15 1 1 1 1 1 1 1 0 kepercayaan kpc29 0, e29 kpc28 0, e28 kpc27 0, e27 kpc26 0, e26 kpc25 0, e25 kpc24 0, e24 kpc23 0, e23 1 1 1 1 1 1 1 1 Gambar 3. Model Uji Hipotesis kf22 0, e22 1 1 1 1 0, Z 2 0, Z1 1 1
memperlihatkan nilai-nilai yang baik. Misalkan nilai Cmin/DF lebih kecil dari 5,  nilai NFI, RFI, IFI, TLI, dan CFI lebih besar atau sama dengan 0.8; nilai RMSEA = 0.076, dan nilai Parsimoni = 0.898. Hal tersebut menggambarkan bahwa model yang diteliti mempunyai kesesuaian yang tinggi dengan data.
Joreskog  dan  Sorbom  (1988:  43)  menggambarkan  bahwa  ukuran  paling  mendasar  yang dapat  menggambarkan  kesesuaian  model  dengan  datanya  ( goodness  of  fit )  adalah  nilai statistik chi-square . Joreskog dan Sorbom (1988: 43), serta Mueller (1996: 83) mengungkapkan bahwa  mengevaluasi  kesesuaian  model  dengan  menggunakan  nilai chi-square dapat dilakukan dengan cara membagi nilai chi-square model dengan nilai derajat kebebasannya ( degree of freedom ). Semakin kecil hasil pembagian tersebut (umumnya bernilai dibawah 5), maka semakin baik model tersebut. Rasio chi-square dengan degree of freedom (CMIN/DF) model penelitian yang penulis telaah adalah 2.382.
Tabel 4 Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 85 695.411 292 .000 2.382 Saturated model 377 .000 0 Independence model 52 3626.112 325 .000 11.157 Baseline Comparisons Model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Default model .808 .787 .879 .864 .878 Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model .898 .726 .789 NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 403.411 330.116 484.405 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2.934 1.702 1.393 2.044 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .076 .069 .084 .000 Independence model .207 .201 .213 .000 AIC ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 3.652 3.342 3.993 3.744
Tabel 5 Regression Weights Estimate S.E. C.R. P Label kepercayaan <--- Dosen -0.132 0.39 -0.337 0.74 kepercayaan <--- bukti fisik 0.132 0.08 1.687 0.09 kepercayaan <--- Pelayanan 0.834 0.4 2.085 0.04 Bujuk <--- Kepercayaan 1.036 0.12 8.769 ***
Sumber: lampiran 5
Tabel  5  memperlihatkan  hubungan-h`ubungan  antar  variabel  yang  dianalisis.  Pada tabel  tersebut  terlihat  bahwa  satu  dari  lima  hipotesis  yang  diuji,  yaitu  hubungan  antara kepercayaan dengan niat untuk membujuk (Hipotesis 4) signifikan pada tingkat keyakinan 1% (p<0.01),  satu  hipotesis  lainnya,  yaitu  hubungan  antara  kepuasan  terhadap  proses  belajar mengajar  (pelayanan) dengan kepercayaan  (Hipotesis 3) signifikan pada tingkat keyakinan 5%  (p<0.05),  sedangkan  hipotesis  kedua  (H2),  yaitu  hubungan  antara  kepuasan  terhadap bukti  fisik  dengan  kepercayaan,  signifikan  pada  tingkat  keyakinan  10%  (p<0.1).  Hipotesis  1, yaitu  hubungan  antara  kepuasan  terhadap  staf  pengajar  (dosen)  dengan  kepercayaan, tidak  mempunyai  hubungan  yang  signifikan  pada  tingkat  keyakinan  5%  maupun  10%  (nilai p=0.74).

## Gambar 4
Model Uji Mediator
Hipotesis  kelima,  yaitu:  Kepercayaan  mahasiswa  terhadap  atribut-atribut  jasa  perguruan tinggi  memediasi  hubungan  antara  kepuasan  mahasiswa  terhadap  atribut-atribut  jasa perguruan  tinggi  dengan  keinginan  membujuk  calon  mahasiswa  mendaftar  ke  perguruan tinggi tempat mahasiswa tersebut kuliah, dianalisis dengan cara membandingkan hubungan langsung  dan  tidak  langsung  antara  variabel-variabel  kepuasan  terhadap  staf  pengajar, kepuasan  terhadap  bukti  fisik,  dan  kepuasan  terhadap  proses  belajar  mengajar,  dengan
0, Dosen kd1 0, e1 1 kd2 0,
e2 1 kd3 0, e3 kd7 0, e7 0, pelayanan kp8 0, e8
kp12 0, e12 kp13 0, e13 1 1 1 1 0 bujuk bujuk30 0,
e30 bujuk31 0, e31 bujuk33 0,
e33 bujuk34 0, e34 bujuk35 0, e35 1 1 1 1 1 1 0, bukti fisik kf20 0, e20 kf19 0, e19 kf18 0, e18 kf17 0, e17 kf16 0, e16 kf15 0, e15 1 1 1 1 1 1 1 0 kepercayaan kpc29 0, e29 kpc28 0, e28 kpc27 0, e27 kpc26 0, e26 kpc25 0, e25 kpc24 0, e24 kpc23 0, e23 1 1 1 1 1 1 1 1 kf22 0, e22 1 1 1 1 0, Z 2 0, Z1 1 1
keinginan  membujuk  calon  mahasiswa  seperti  terlihat  pada  Gambar  4  dan  hasil  regresinya pada Tabel 6.
Tabel 6 memperlihatkan bahwa hubungan langsung antara variabel kepuasan terhadap staf pengajar,  kepuasan  terhadap  bukti  fisik,  dan  kepuasan  terhadap  proses  belajar  mengajar dengan  keingnan  mahasiswa  untuk  membujuk  calon  mahasiswa  tidak  ada  yang  signifikan satu  pun  pada  tingkat  keyakinan  5%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  variabel  kepercayaan berfungsi  memediasi  hubungan  antara  ketiga  variabel  kepuasan  dengan  keinginan mahasiswa  untuk  membujuk  calon  mahasiswa.  Sehingga  hipotesis  ke  lima  penelitian  ini terbukti.
Tabel 6 Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate S.E. C.R. P Label Kepercayaan <--- Dosen -0.128 0.39 -0.328 0.74 Kepercayaan <--- bukti fisik 0.146 0.08 1.859 0.06 Kepercayaan <--- Pelayanan 0.801 0.4 2.015 0.04 Bujuk <--- Kepercayaan 0.573 0.31 1.866 0.06 Bujuk <--- Dosen -0.123 0.52 -0.236 0.81 Bujuk <--- bukti fisik -0.05 0.1 -0.48 0.63 Bujuk <--- Pelayanan 0.633 0.66 0.963 0.34 Sumber: lampiran 6

## Simpulan
Penelitian  ini  bertujuan  menelaah  hubungan  antara  kepuasan  mahasiswa  terhadap beberapa  atribut  perguruan  tinggi  dengan  kepercayaan,  dan  keinginan  untuk  membujuk calon  mahasiswa  kuliah  di  perguruan  tinggi  tempat  mahasiswa  tersebut  kuliah.  Keinginan membujuk  calon  mahasiswa  oleh  mahasiswa  sebuah  perguruan  tinggi  merupakan  sesuatu yang  penting,  karena  sikap  tersebut  mencerminkan  sikap  atau  perilaku  yang  loyal  dari seorang  konsumen internal.  Selanjutnya  loyalitas  tersebut  tentu  akan  memberikan  pengaruh terhadap keberlangsungan organisasi.
Mengacu  kepada  tujuan  penelitian,  dan  hasil  pengolahan  data  di  atas,  maka  penulis menyimpulkan beberapa hal sebagai berikut:
1. Loyalitas pelanggan internal,  dalam hal ini keinginan mahasiswa untuk membujuk calon mahasiswa  kuliah  ditempat  mahasiswa  tersebut  kuliah,  mempunyai  hubungan  yang signifikan  dengan  kepercayaan  mahasiswa  tersebut  terhadap  atribut-atribut  jasa perguruan  tinggi.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  membentuk  kepercayaan  mahasiswa terhadap  atribut-atribut  jasa  sangatlah  penting,  karena  melalui  kepercayaan  tersebut dapat muncul loyalitas.
2. Kepercayaan  mahasiswa  terhadap  atribut-atribut  jasa  mempunyai  hubungan  dengan kepuasan  mahasiwa  terhadap  dua  atribut  jasa  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini,  yaitu kepuasan terhadap proses belajar mengajar dan kepuasan terhadap lingkungan fisik. Hal ini  menunjukkan  bahwa  dua  atribut  jasa  tersebut  merupakan  anteseden  untuk munculnya kepercayaan mahasiswa, sehingga menunjukkan kedua atribut jasa tersebut perlu  diperhatikan  lebih  mendalam  oleh  para  pengelola  perguruan  tinggi,  dalam  arti
bahwa  kepercayaan  akan  muncul  ketika  mahasiswa  puas  terhadap  kedua  atribut  jasa tersebut.
3. Kepuasan  mahasiswa  terhadap  staf  pengajar  tidak  mempunyai  hubungan  yang signifikan dengan kepercayaan mahasiswa tersebut terhadap dosen yang bersangkutan. Hal ini menunjukkan bahwa mahasiswa yang bersangkutan “tidak peduli” dengan kinerja dosen, karena apakah mahasiswa tersebut puas atau tidak puas terhadap kinerja dosen, tidak ada kaitan sama sekali dengan kepercayaan mahasiswa tersebut terhadap dosen yang bersangkutan.
4. Kepercayaan  mahasiswa  terhadap  perguruan  tinggi  tempat  mereka  kuliah  merupakan variabel  yang  menghubungkan  ( mediating  variabel )  antara  kepuasan  mahasiswa terhadap atribut perguruan tinggi dengan keinginan membujuk calon mahasiswa kuliah di  perguruan  tinggi  tempat  mereka  kuliah.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  kepuasan  saja tidak  akan  memunculkan  loyalitas  atau  keinginan  mahasiswa  untuk  membujuk  calon mahasiswa  kuliah  di  perguruan  tinggi  tempat  mereka  kuliah,  tetapi  kepuasan  tersebut harus  menimbulkan  kepercayaan  terlebih  dahulu,  baru      kepercayaan  tersebut  akan menciptakan  loyalitas  atau  keinginan  untuk  membujuk  calon  mahasiswa  kuliah  di perguruan tinggi tempat mahasiswa tersebut kuliah.
5. Point  4  di  atas  memperlihatkan  peran  kepercayaan  yang  penting  dalam  menimbulkan keinginan  mahasiswa  untuk  membujuk  calon  mahasiswa  ke  perguruan  tinggi  tempat mereka kuliah. Sehingga perlu di perhatikan oleh para pengelola perguruan tinggi.
Mengacu kepada kesimpulan di atas,  maka beberapa hal perlu direkomendasikan kepada para pengelola Perguruan Tinggi, diantaranya adalah:
1. Keinginan  mahasiswa  untuk  membujuk  calon  mahasiswa  muncul  karena  adanya kepercayaan terhadap perguruan tinggi yang bersangkutan. Membentuk kepercayaan tersebut  sangat  penting,  karena  kepercayaan  merupakan  variabel  penentu  ( mediating variabel ) munculnya niat mahasiswa untuk membujuk calon mahasiswa
2. Dua  dari  tiga  atribut  Perguruan  Tinggi  mempunyai  peran  penting  dalam  menentukan kepercayaan  mahasiswa  terhadap  perguruan  tinggi,  yaitu  kepuasan  terhadap  proses belajar  mengajar  dan  kepuasan  terhadap  lingkungan  fisik,  oleh  karenanya  para pengelola  perguruan  tinggi  hendaknya  lebih  memfokuskan  pengelolaan  pada pembinaan  atau  perbaikan-perbaikan  pada  proses  belajar  mengajar  dan  lingkungan fisik,  dalam  hal  ini  terutama  kesigapan  dosen  dan  karyawan,  serta  ruang  kantor,  ruang kelas, dan taman-taman.
Beberapa keterbatasan penelitian ini adalah:
1. Penelitian  dilakukan  terhadap  mahasiswa  dua  universitas  saja,  yaitu  universitas widyatama dan universitas kristen maranatha, sehingga perlu dilakukan penelitian ulang dengan melibatkan responden yang lebih beragam lagi, terutama untuk menjamin sifat generalisasi penelitian
2. Nilai  validitas,  terutama  validitas  konvergen,  tidak  sempurna,  dalam  arti  perbandingan antara variance  extracted dengan  nilai  rata-rata  korelasi  antar  variabel  tidak memuaskan  secara  statistik,  hal  ini  kemungkinan  terjadi  kesalahan  sistematik  atau kesalahan sampling ,  sehingga  perlu  dilakukan  penelitan  ulang  dengan  instrumen  yang lebih baik lagi.
3. Uji unidimensionalitas memperlihatkan beberapa variabel mempunyai  indikasi pengukuran yang tidaksempurna, sehingga instrumen yang digunakan untuk mengambil informasi, dalam hal ini kuesioner, perlu dikembangkan dan diuji secara lebih seksama.

## Daftar Referensi
Alford, B. L., and D. L. Sherrell. 1996. The Role of Affect in Consumer Satisfaction Judgements of Credence-Based Services. Journal of Business Research . 37: 71-84.
Anderson, J. C., and D.W.  Gerbing. 1988. Structural Equation Modeling in Practice:  A Review and Recommended Two-Step Approach. Psychological Bulletin . 103(3): 411-423.
Arndt, J. and F. E. May. 1986. The Hypothesis of a Dominance Hierarchy of Information Sources . Journal of the Academy of Marketing Science . Fall 1981(9): 337. Bagozzi,  R.P.,  Y.  Yi,  and  L.W.  Phillips.  1991.  Assessing  Construct  Validity  in  Organizational Research. Administrative Science Quarterly . 36: 421-458. Ballester,  E.  D.,  and  J.L.  Munuera-Aleman.  2001.  Brand  Trust  in  The  Context  of  Consumer Loyalty. European Journal of Marketing . 35(11/12): 1238-1258. Berkman,  H.  W.  and  C.  Gilson.  1986. Consumer  Behavior:  Concepts  and  Strategies .  Kent Publishing Company: Boston, Massachussetts.
Bertrandias,  L.  and  R.E.  Goldsmith.  2006.  Some  Psychological  Motivations  for  Fesyen  Opinion Leadership  and  Fesyen  Opinion  Seeking. Journal  of  Fesyen  Marketing  and Management . 10(1): 25-40. Bone, P.F., S. Sharma, and  T.A. Shimp. 1989.  A Bootstrap Procedure for Evaluating Goodness- of-Fit  Indices  of  Structural  Equation  and  Confirmatory  Factor  Models. Journal  of Marketing Research . XXVI, February: 105-111.
Chaney, I.M. 2001. Opinion Leaders as  A Segment for Marketing Communications. Marketing Intelligence & Planning . 19(5): 302-308.
Chau,  P.Y.K.  1997.  Reexamining  a  Model  for  Evaluating  Information  Center  Success  Using  a Structural Equation Modeling Approach. Decision Sciences . 28(2), Spring: 309-334.
Day,  G.  S.  &  D.  B.  Montgomery.  1999.  Charting  New  Directions  for  Marketing. Journal  of Marketing. 63 (Special Issues): 3-13. Day,  G.  S.,  and  R.  Wensley.  1988.  Assessing  Advantage:  A  Framework  for  Diagnosing Competitive Superiority. Journal of Marketing. 52(April): 1-20.
Dorsch,  M.  J.,  S.  R.  Swanson,  and  S.  W.  Kelley.  1998.  The  Role  of  Relationship  Quality  in  the Stratification  of  Vendors  as  Perceived  by  Customers. Journal  of  the  Academy  of Marketing Science. 26(2): 128-142.
Eggert,  A.,  and  W.  Ulaga.  2002.  Customer  Perceived  Value:  A  Substitute  for  Satisfaction  in Business Markets?. Journal of Business & Industrial Marketing. 17(2/3): 107-118. Garbarino,  E.,  and  M.  A.  Johnson.  1999.  The  Different  Roles  of  Satisfaction,  Trust,  and Commitment in Customer Relationships. Journal of Marketing. 63(April): 70-87.
Guilford,  I.P.,  and  B.  Fruchter.  1973. Fundamental  Statistics  in  Psychology  and  Education ,  5 th editon. McGraw-Hill, Kogakusha , Ltd : Tokyo.
Hair,  Jr.,  J.  F.,  R.  E.  Anderson,  R.  L.  Tatham,  and  W.  C.  Black.  1995. Multivariate  Data  Analysis with Readings . Prentice-Hall International, Inc. Englewood Cliffs: New Jersey.
Jones,  M.  A.,  and  J.  Suh.  2000.  Transaction-Specific  Satisfaction  and  Overall  Satisfaction:  An Empirical Analysis. Journal of Services Marketing . 14(2): 147-159. Joreskog  and  Sorbom.  1988. Lisrel  7:  A  Guide  to  the  Program  and  Applications ,  2 nd Edition. SPSS ,Inc. Chicago: Illinois. Kotler,  P.  1994. Marketing  Management:  Analysis,  Planning,  Implementation,  and  Control .  8 th Edition. Prentice Hall International, Inc .. Englewood Cliffs: New Jersey.
Lampert,  S.I.  and  L.J.  Rosenberg.  1986.  Word  of  Mouth  Activity  As  Information  Search:  A Reappraisal. Journal of the Academy of Marketing Science . Fall 1975, 3(4): 337-354. Mayer, R. C., J. H. Davis, and F. D. Schoorman. 1995. An Integrative Model of Organizational Trust. Academy of Management Review. 20(3): 709-734. McDougall,  G.  H.G.,  and  T.  Levesque.  2000.  Customer  Satisfaction  with  Services:  Putting Perceived Value into The Equation. Journal of Services Marketing . 14(5): 392-410. Milne,  G.  R.,  and  M.  Boza.  1999.  Trust  and  Concern  in  Consumers  Perceptions  of  Marketing Information Management Practices. Journal of Interactive Marketing . 13(1, Winter): 5-24. Moorman, C., G. Zaltman, and R. Deshpande. 1992. Relationship Between Providers and Users of Market Research: The Dynamics of Trust Within and Between Organizations. Journal of Marketing Research. XXIX: 314-28.
Moran, M. T., and W. Hoy. 1998. Trust in Schools: A Conceptual and Empirical Analysis. Journal of Educational Administration : 36(4): 334-352. Morgan,  R.  M.,  &  S.  D.  Hunt.  1994.  The  Commitment-  Trust  Theory  of  Relationship  Marketing. Journal of Marketing. 58: 20-38. Mueller, R. O. 1996. Basic Principles of Structural Equation Modeling. Springer-Verlag: New York. Neuman,  Lawrence  W.  2000. Social  Research  Methods:  Qualitative  and  Quantitative Approaches . Allyn and Bacon : Boston. Oliver, R.L. 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response. Journal of Consumer Research . 20(December): 418-430. Parasuraman,  A.,  V.  A.  Zeithaml,  and  L.  L.  Berry.  1988.  SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale  for Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality. Journal  of  Retailing. 64(1),  Spring: 12-40.
Pedhazur, E. J., and L. P. Schmelkin. 1991. Measurement, Design, and  Analysis:  An Integrated Approach. Lawrence Erlbaum Associates Publishers. Hillsdale: New Jersey. Pikiran Rakyat. Juni 2004. Harian Umum: Bandung. Schiffman, L. G., and L. Kanuk. 2000. Consumer Behavior . Prentice Hall, Inc .: London. Selnes,  F..  1998.  Antecedents  and  Consequences  of  Trust  and  Satisfaction  in  Buyer  –Seller Relationships. European Journal of Marketing . 32(3/4): 304-322. Sheth,  J.  N.,  and  A.  Parvatiyar.  1995.  Relationship  Marketing  in  Consumer  Markets: Antecedents and Consequences. Journal of the Academy of Marketing Science . 23(4): 255-271.
Singarimbun,  M.  1989.  Metode  dan  Proses  Penelitian,  dalam  Masri  Singarimbun  dan  Sofian Effendi (Editor). Metode Penelitian Survei . LP3ES: Jakarta.
Singh,  A.  K.  1986. Tests  Measurements  and  Research  Methods  in  Behavioral  Sciences .  Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited : New Delhi.
Spreng,  R.  A.  and  R.  W.  Olshavsky.  1993.  A  Desire  Congruency  Model  of  Consumer Satisfaction,” Journal of the Academy of Marketing Science. 21(3): 169-177. Svensson,  G.  (2001),"Extending  Trust  and  Mutual  Trust  in  Business  Relationships  Toward  a Synchronised Trust Chain in Marketing Channels. Management Decision . 39(6): 431-440. Van Dyne, L., D. Vandewalle, T. Kostova, M. E. Latham, and L. L. Cummings. 2000. Collectivism,
Propensity to Trust and Self-Esteem as Predictors of Organizational Citizenship in  A Non- Work Setting. Journal of Organizational Behavior . 21: 2-23.
Wong,  A.,  and  A.  Sohal.  2002.  An  Examination  Of  The  Relationship  Between  Trust, Commitment,  and  Relationship  Quality. International  Journal  of  Retail  &  Distribution Management . 30(1): 34-50.
Zeithaml V.A., and M. J. Bitner. 2001. Services Mark eting . Mc.Graw-Hill Company: New York. Zineldin,  M.,  and  P.  Jonsson.  2000.  An  Examination  of  The  Main  Factors  Affecting Trust/Commitment  in  Supplier-Dealer  Relationships:  An  Empirical  Study  of  The  Swedish Wood Industry. The TQM Magazine . 12(4): 245-265.
Zulganef.  2002.  Hubungan  antara  Sikap  terhadap  Bukti  Fisik,  Proses,  dan  Karyawan  dengan Kualitas Keterhubungan, serta Perannya dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. 2(3), September: 98-115. Zulganef dan Lasmanah. 2004.  Analisis Niat Siswa SMU untuk Melanjutkan Studi ke Perguruan Tinggi  melalui Theory  of  Planned  Behavior . Laporan  Penelitian,  Badan  Penelitian  dan Pengabdian Pada Masyarakat . Universitas Widyatama Bandung.
* Zulganef, adalah staff pengajar dan peneliti di Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widayatama, Bandung.  Penulis  adalah  doktor  dalam  bidang  manajemen  pemasaran.  Penulis  memperoleh  gelar doktor dari Fakultas Ekonomi, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta. Bidang minat penulis adalah pada bidang manajemen pemasaran dan perilaku konsumen. Asfia Murni adalah penulis keduanya. Saran dan kritik yang membangun bisa langsung menghubungi penulis melalui email: zulganef@widyatama.ac.id .