Jurnal Media Teknik & Sistem Industri Vol.2 (no.2) (2018) hal.20-28 http://jurnal.unsur.ac.id/index.php/JMTSI e-issn: 2581-0561 p-issn: 2581-0529
Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan pada Perusahaan Jasa Pelabuhan Curah PT. Krakatau Bandar Samudera Cilegon Menggunakan Metoda Servqual
Ali Subhan
Program Studi Teknik Industri Universitas Suryakancana Jl. Pasir Gede Raya Cianjur, Jawa Barat 43216 E-mail : alisubhan72@yahoo.com
Dikirimkan: 08, 2018.  Diterima: 09, 2018.  Dipublikasikan: 10,2018.
Abstract -  PT.  Krakatau  Bandar  Samudera  (Cigading  Port)  is  one  of  the  port  services  companies  that specifically conduct loading and unloading of bulk goods. The current change in the port services industry in the world today has improved the function of the port which not only functions as a transportation chain, but also develops into a service center that functions as a trade logistic platform. This study aims to analyze the dimensions of port service quality in an effort to improve and improve the quality of existing services. The method used in this research is the Service Quality (Servqual method) quantitative measurement model and Gap  Analysis.  The  results  showed  that  of  the  5  service  quality  dimensions  divided  into  30  service  service attributes, there were 20 attributes that were considered important by consumers based on. Based on Gap 5 analysis  there  are  11  service  attributes  that  have  a  gap  between  consumer  expectations  and  consumer perceptions, while based on Gap 1 analysis there are 7 service attributes that have a gap between consumer exposure and management perceptions. On average, the consumer satisfaction index (Customer Satisfaction Index)  can  be  said  to  be  quite  good  because  it  has  a  value  of  95.27%.  However,  because  there  are  still service attribute variables that have CSI values with the "less" category, there needs to be an even level of improvement in service quality in service attributes that are still lacking.
Key words: Service Quality, Servqual Score, Gap Analysis, Customer Satisfaction Index
Abstrak - PT. Krakatau Bandar Samudera (Pelabuhan Cigading) adalah salah satu perusahaan jasa pelabuhan yang  khusus  melakukan  bongkar  muat  barang-barang  berbentuk  curah.  Adanya  arus  perubahan  dalam industri  jasa  pelabuhan  di  dunia  saat  ini  telah  meningkatkan  fungsi  pelabuhan  yang  tidak  hanya  berfungsi sebagai  mata  rantai  transportasi,  tetapi  juga  berkembang  menjadi  pusat  pelayanan  yang  berfungsi  sebagai trade logistic platform . Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dimensi-dimensi kualitas jasa pelabuhan dalam  upaya  memperbaiki  dan  meningkatkan  kualitas  pelayanan  yang  sudah  ada.  Metoda  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  model  pengukuran  kuantitatif Service  Quality ( Servqual  method) dan  Analisis Kesenjangan ( Gap Analysis ) . Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 5 dimensi kualitas jasa yang terbagi kedalam 30 atribut  jasa  pelayanan,  terdapat  20 atribut  yang  dianggap penting  oleh  konsumen  berdasarkan. Berdasarkan  analisis  Gap  5  terdapat  11  atribut  pelayanan  yang  memiliki  kesenjangan  antara  harapan konsumen  dengan  persepsi  konsumen,  sedangkan  berdasarkan  analisis  Gap  1  terdapat  7  atribut  pelayanan yang  memiliki  kesenjangan  antara  haparan  konsumen  dengan  persepsi  manajemen.  Secara  rata-rata  indeks kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) bisa dikatakan cukup baik karena memiliki nilai sebesar 95,27%. Namun demikian, karena masih terdapat variabel-varibel atribut pelayanan yang memiliki nilai CSI dengan  kategori  “kurang”,  maka  perlu  ada  pemerataan  tingkat  perbaikan  kualitas  pelayanan  pada  atribut pelayanan yang masih dirasakan kurang.
Kata Kunci: Kualitas Jasa, Servqual Score, Gap Analysis, Customer Satisfaction Index

## I. P ENDAHULUAN
Persaingan  bisnis  pelabuhan  semakin kompetitif seiring dengan perkembangan dan
perubahan  yang  cepat  dari  permintaan, keinginan  serta  kebutuhan  pelanggan  akan jasa  pelabuhan.  Hal  ini  memotivasi perusahaan  jasa  pelabuhan  untuk  terus
memperbaiki  dan  meningkatkan  kualitas pelayanannya.
Pelabuhan  berfungsi  sebagai  tempat berlabuhnya  kapal-kapal  yang  merupakan suatu  tempat  berlindung  dari  gangguan  laut, sehingga  bongkar  muat  dapat  dilaksanakan untuk  menjamin  keamanan  barang  maupun penumpang  [1].  Untuk  dapat  bersaing  di pasar  global  pelabuhan  sebagai  salah  satu produk  jasa  perlu  memperhatikan  kualitas pelayanan terhadap konsumen pengguna jasa pelabuhan.  Adanya  arus  perubahan  dalam industri jasa pelabuhan di dunia saat ini telah meningkatkan  fungsi  pelabuhan  yang  tidak hanya  berfungsi  sebagai  mata  rantai transportasi, tetapi juga berkembang menjadi pusat  pelayanan  yang  mampu  menawarkan paket pelayanan  komprehensif dan berfungsi sebagai trade  logistic  platform yang  mampu memberikan  nilai  tambah  bagi  konsumen pengguna  jasa  pelabuhan.  Perubahan  fungsi pelabuhan tersebut mendorong PT. Krakatau
Bandar Samudera untuk melakukan pengembangan  pola  operasi  dan  pola pelayanan pelabuhan, sehingga para pengguna jasa pelabuhan (port user) menjadi lebih  terjamin  baik  segi  waktu  maupun kualitas pelayanan.
Dalam perkembangannya PT. Krakatau Bandar  Samudera  tidak  hanya  melayani keperluan  kargo  PT.  Krakatau  Steel  sebagai pengangkut  bijih  besi  dan hasil  industri  baja saja,  tetapi  juga  melayani  kargo  lain  seperti pelet,  batubara,  gipsum,  pupuk,  besi  tua, kedelai,  bungkil,  jagung,  garam,  dan  gula. Saat  ini  Pelabuhan  Cigading  berkonsentrasi pada  bisnis  kargo  curah,  dengan  visinya “Menjadi  Pelabuhan  Curah  Kelas  Dunia”. Berbagai  jenis  jasa  layanan  yang  disediakan oleh  PT.  Krakatau  Bandar  Samudera  antara lain  jasa  penyediaan  kolam  labuh,  jasa penyediaan  dermaga  untuk  sandar,  jasa bongkar  muat (loading/unloading  service) , jasa  pergudangan  baik  terbuka  maupun tertutup,  jasa  workshop,  alat  berat  dan  alat bongkar  muat,  jasa handling/processing ( bagging )  dan  transportasi,  jasa  penyediaan bahan  untuk  industri  dan  distribusi  dan  jasa logistik & transhipment.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi  atribut-atribut  pelayanan apa  saja  yang  sudah  disediakan  oleh  PT.
Krakatau  Bandar  Samudera,  selanjutnya mengetahui  sejauhmana  kualitas  pelayanan yang  telah  diberikan  oleh  pelabuhan  PT. Krakatau  Bandar  Samudera,  dan  bagaimana merumuskan  langkah-langkah  strategis  yang harus  dilakukan  PT.  Krakatau  Bandar Samudera dalam upaya memuaskan pelanggan.

## II. M ETODOLOGI P ENELITIAN
Ditinjau  dari  terminologinya,  sistem transportasi dari suatu wilayah adalah sistem pergerakan  manusia  atau  barang  dari  satu zona  asal (origin) ke  satu  zona  tujuan
(destination)
dalam wilayah yang bersangkutan.  Pergerakan  yang  dimaksud dapat  dilakukan  dengan  menggunakan berbagai sumber tenaga dan dilakukan untuk suatu tujuan tertentu [2].
Perkembangan angkutan sesuai dengan temuan  teknologi  baru,  berkembang  dalam bentuk  jasa  angkutan  darat,  laut  dan  udara. Dengan  terjalinnya  daerah-daerah  tersebut dalam jaringan jasa angkutan, nilai ekonomis suatu  jenis  barang  menjadi  naik  di  tempat tujuannya,  dengan  demikian  timbul  suatu motivasi  untuk  mendapatkan  keuntungan yang  berarti  pula  mendorong  pertumbuhan ekonomi  daerah  dan  masyarakat  di  regional tersebut.  Sesuai  dengan  perkembangan kebudayaan  dan  teknologi,  perpindahan muatan  (barang-barang)  ini  membutuhkan dimensi baru, yaitu segi kualitas produk jasa angkutan  yang  meliputi  keamanan  muatan, kecepatan,  dan  ketepatan  akan  tibanya ditempat tujuan, dan keteraturan singgah dari sarana angkutan (frekuensi) tersebut.
Dari  segi  operasional,  pengusahaan pelabuhan  harus  menyediakan  prasarana yang diperlukan bagi kapal dan barang untuk mendukung  kelancaran  arusnya.  Penyediaan fasilitas  pelabuhan  yang  berlebihan  akan menguntungkan pemakaian jasa, tetapi di lain pihak  memberatkan  pengusahaan  pelabuhan. Sebaliknya  penyediaan  fasilitas  yang  kurang akan menguntungkan pengusahaan pelabuhan, tetapi merugikan penyediaan jasa, kurang  melancarkan  arus  barang  dan  kapal serta  makin  berakibat  lebih  luas  yaitu  tidak dapat  mendukung  pengembangan  sektor- sektor  ekonomi  lainnya  dan  pada  akhirnya
akan merugikan masyarakat secara keseluruhan [1].
Jasa  adalah  setiap  kegiatan  atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak pada pihak lainnya, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu.  Produksinya  dapat  berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak [3].
Pengukuran  kualitas  jasa  tampaknya sulit dilakukan karena menyangkut karakteristik  jasa  yang  khas  yaitu  sifat intangibility (tidak  berwujud), heterogenity (keberagaman), inseparability (tidak  dapat dipisahkan),  dan perishability (tidak    dapat bertahan  lama).  Secara  konseptual,  kualitas jasa  didefinisikan  sebagai  keputusan  global atau sikap yang berhubungan dengan seluruh keunggulan  atau  superioritas  dari  pelayanan [4].  Penelitian  selanjutnya  [5],  berhasil meringkas  model    10  dimensi  tersebut menjadi  model    5  dimensi  dengan  22  item pertanyaan.yang  terdiri  dari  dimensi  kualitas jasa sebagai berikut: 1. Berwujud ( tangible ) Adalah  penampilan  fasilitas  fisik, peralatan,
personil
dan media
komunikasi.
2. Keandalan ( reliability )
Adalah  kemampuan  untuk  menampilkan pelayanan  (melaksanakan  jasa)  yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
3. Daya Tanggap ( responsiveness ) Adalah  keinginan  untuk  membantu pelanggan  dan  memberikan  pelayanan yang cepat.
4. Keyakinan ( confidence ) Adalah pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan  mereka  untuk  menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.
5. Empati ( empathy ) Adalah  syarat  untuk  peduli,  memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.
Kelima  dimensi  kualitas  jasa  tersebut di  atas  merupakan  hasil  penelitian  [5],  yang dikenal  dengan  model  Service  Quality (SERVQUAL)  seperti  terlihat  pada  gambar 1.
Data-data  yang  dikumpulkan  dalam penelitian  ini  berupa  data  primer  dan  data sekunder.  Data  primer  diperoleh  dengan
melakukan  wawancara  langsung  dengan manajemen  pelabuhan  dan  penyebaran kuesioner  kepada  75  responden  perusahaan pengguna  jasa  pelabuhan  PT.  Krakatau Bandar  Samudera.  Jumlah  75  responden merupakan  hasil  perhitungan  kecukupan sampel.  Data  sekunder  diperoleh  dari  buku- buku  pedoman,  brosur-brosur,  dan  booklet yang dimiliki perusahaan. Hasil pengumpulan data kuesioner yang disebarkan ke sejumlah responden selanjutnya dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
Gambar 1. Model Service Quality
Model  yang  dikembangkan  dalam penelitian  ini  adalah  model  kualitas  jasa  [5] yang  berupa  lima  dimensi  kualitas  jasa dengan  teknik  pengukuran  menggunakan skala Likert. Hasil kombinasi model ini akan menggambarkan  seberapa  besar  tingkat kepuasan  konsumen  terhadap  kualitas  jasa yang  diberikan  oleh  operator  pelabuhan. Dalam  tahap  pengembangan  model  terlebih dahulu  dilakukan  survei  lapangan  dan  studi pendahuluan  tentang  gambaran  sistem operasi  pelabuhan,  sehingga  apa  yang diinginkan  dan  dibutuhkan  oleh  konsumen pengguna  jasa  pelabuhan  dapat  diketahui. Metoda  analisis  yang  digunakan  pada penelitian  ini  adalah  metoda  statistik kuantitatif  yang terdiri dari servqual method , analisis  gap  5  dan  gap  1,  analisis  diagram kepuasan  dan  harapan,  dan  analisis  indeks kepuasan  pelanggan  ( Customer  Satisfaction
SERVICE QUALITY Tangible Reliability Responsiveness Assuranc Empathy
Index ).  Secara  garis  besar  metodologi penelitian diperlihatkan pada gambar 2.
Gambar 2. Metodologi Penelitian

## III. H ASIL P ENELITIAN DAN P EMBAHASAN
3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Berdasarkan hasil uji validitas kuesioner pada tabel 1 dapat diketahui bahwa semua  butir  pertanyaan  pada  keempat kelompok  kuesioner  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  dinyatakan  valid  karena memiliki  nilai Total  Pearson  Correlation (r hitung )  lebih  besar  dari  r tabel =  0,227  pada tingkat signifikansi < 0.05.
Hasil  uji  reliabilitas  menunjukan bahwa  keempat  kelompok  kuesioner  yang digunakan  dapat  dikatakan reliable karena kesemuanya  memiliki Standardized  Item
Alpha diatas 0.7.
3.2 Analisis Gap 5 dan Gap 1
Dengan  metoda successive  interval dapat dihitung skor nilai dari masing-masing atribut harapan konsumen, persepsi konsumen  dan  persepsi  manajemen  terhadap pelayanan  jasa  pelabuhan  PT.  Krakatau Bandar Samudera. Selanjutnya untuk mengukur  seberapa  besar  gap  yang  terjadi antara  harapan  konsumen  dengan  persepsi konsumen  (Gap  5)  maka  dapat  dihitung dengan  membandingkan  nilai  skor  atribut harapan  konsumen  dan  atribut  persepsi konsumen.  Sedangkan  untuk  mengukur seberapa  besar  gap  yang  terjadi  antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen  (Gap  1)  maka  dapat  dihitung dengan  membandingkan  nilai  skor  atribut harapan  konsumen  dan  atribut  persepsi manajemen. Nilai gap ini didapat dari selisih antara  kedua  nilai  tersebut.  Dari  hasil perhitungan  nilai  kesenjangan  selanjutnya dapat  dihitung  indeks  kepuasan  pelanggan (Customer Satisfaction Index) untuk masing- masing  varibel  (atribut  pelayanan)  secara keseluruhan.  Hasil  perhitungan  Gap  5  dan Gap  1  dan  CSI  secara  lengkap  dapat  dilihat pada Lampiran.
Untuk  menganalisa  Gap  5  dilakukan penggolongan berdasarkan hasil nilai kesenjangan (SERVQUAL Score). Penggolongan  ini  dibedakan  menjadi  2 bagian, yaitu:
1. Atribut-atribut  dengan  kategori  sangat tinggi  sampai  dengan  tinggi,  yaitu atribut-atribut  jasa  pelayanan  pelabuhan yang diberikan oleh PT. Krakatau Bandar Samudera  lebih  baik  atau  lebih  tinggi dari yang diharapkan oleh konsumennya, sehingga  kepuasan  yang  dirasakan  oleh konsumen  lebih  tinggi  dari  harapannya. Atribut-atribut  dengan  kategori  sangat tinggi  sampai  dengan  tinggi  ini ditunjukkan  dengan  hurup  cetak  miring pada kolom Gap 5 pada tabel 3.
2. Atribut-atribut  dengan  kategori  rendah sampai  dengan  sangat  rendah,  yaitu atribut-atribut  jasa  pelayanan  pelabuhan yang diberikan oleh PT. Krakatau Bandar Samudera  lebih  buruk  atau  lebih  rendah dari yang diharapkan oleh konsumennya, sehingga  kepuasan  yang  dirasakan  oleh
Ya Perumusan Masalah Identifikasi DataWaktu dan Tempat Penelitian  Penentuan Jumlah Sampel
 Jenis Data Yang Diperlukan  Teknik Pengumpulan Data Studi Pustaka Pengembangan Model dan Analisis  Servqual Method  Analisa Gap 5 dan Gap 1
 Analisa Diagram Kepuasan – Harapan
 Analisa Indeks Kepuasan Konsumen Uji Kuesioner  Uji Validitas
 Uji Reliabilitas Pengumpulan dan Pengolahan Data Analisis dan Pembahasan Kesimpulan Tidak
konsumen  berada  dibawah  harapannya. Atribut-atribut  dengan  kategori  rendah sampai  dengan  sangat  rendah  ini ditunjukkan  dengan  hurup  cetak  tebal pada kolom Gap 5 tabel 3.
Dengan membandingkan jumlah atribut kategori 1 dan kategori 2 pada tabel 3, maka  dapat  diketahui  bahwa  secara keseluruhan  jumlah  atribut  yang  memiliki nilai  sangat  tinggi  s/d  tinggi  lebih  banyak dibandingkan  dengan  jumlah  atribut  yang memiliki  nilai  rendah  s/d  sangat  rendah. Namun demikian atribut yang memiliki nilai rendah s/d sangat rendah pada analisa Gap 5 ini  juga  merupakan  hal  yang  krusial  yang menuntut pihak manajemen untuk melakukan proses perbaikan dan peningkatan pelayanan. Grafik  Kesenjangan  (Gap  5)  dapat  dilihat pada gambar 3 di bawah ini.
Gambar 3. Kesenjangan (GAP 5) Harapan dengan Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan Jasa Pelabuhan PT. KBS
Sama  halnya  dengan  analisa  Gap  5 maka  untuk  menganalisa  Gap  1  juga dilakukan penggolongan hasil nilai kesenjangan (SERVQUAL Score) berdasarkan dua bagian, yaitu:
1. Atribut-atribut  dengan  kategori  sangat penting  sampai  dengan  penting,  yaitu atribut-atribut  jasa  pelayanan  pelabuhan yang menggambarkan sejauh mana pihak manajemen  dan  operasional  tanggap terhadap pelayanan yang diharapkan oleh konsumennya,  sehingga  kepuasan  yang dirasakan  oleh  pelanggan  lebih  tinggi dari  harapannya.  Atribut-atribut  dengan kategori  ini  dapat  ditentukan  dengan melihat  nilai  kesenjangannya,  yaitu
atribut  dengan  nilai  kesenjangan  positif. Atribut-atribut  dengan  kategori  sangat senting  sampai  dengan  penting  ini ditunjukkan  dengan  hurup  cetak  tebal pada kolom Gap 1 tabel 3.
2. Atribut-atribut  dengan  kategori  tidak penting  sampai  dengan  sangat  tidak penting, yaitu atribut-atribut jasa pelayanan pelabuhan yang menggambarkan ketidakpekaan manajemen  PT.  KBS  dalam  memenuhi kebutuhan yang diharapkan oleh konsumennya  sehingga  kepuasan  yang dirasakan konsumen dibawah harapannya. Atribut-atribut dengan kategori  ini  dapat  ditentukan  dengan melihat  nilai  kesenjangannya,  yaitu atribut  dengan nilai  kesenjangan  negatif. Atribut-atribut  dengan  kategori  tidak penting  sampai  dengan  penting  ini ditunjukkan  dengan  hurup  cetak  tebal pada kolom Gap 1 tabel 3.
Dengan membandingkan jumlah atribut kategori 1 dan kategori 2 pada tabel 3, maka  dapat  diketahui  bahwa  secara keseluruhan  jumlah  atribut  yang  memiliki nilai sangat penting s/d penting lebih banyak dibandingkan  dengan  jumlah  atribut  yang memiliki  nilai  tidak  penting  s/d  sangat  tidak penting.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa ketanggapan/kepekaan  pihak  manajemen lebih  banyak  memuaskan  konsumennya. Namun demikian atribut yang memiliki nilai tidak  penting  s/d  sangat  tidak  penting  pada analisa  Gap  1  ini  juga  merupakan  hal  yang krusial  yang  menuntut  pihak  manajemen untuk  melakukan  proses  perbaikan  dan peningkatan  pelayanan.  Grafik  Kesenjangan (Gap 1) dapat dilihat pada gambar 4.
Gambar 4. Kesenjangan (GAP 1) Harapan Konsumen dengan Persepsi Manajemen dalam Pelayanan Jasa Pelabuhan PT. KBS
Dari
hasil perhitungan nilai
kesenjangan  selanjutnya  dapat  dihitung indeks  kepuasan  konsumen (consumen satisfaction  index) untuk  masing-masing varibel (atribut
pelayanan)
secara
keseluruhan.  Hasil  perhitungan  indeks kepuasan  konsumen  diperlihatkan  pada lampiran.
Dari  tabel  pada  lampiran  dapat diketahui  bahwa  rata-rata  indeks  kepuasan pelanggan secara keseluruhan adalah sebesar 95.27%.  Indeks  kepuasan  ini  menunjukkan bahwa  secara  rata-rata  pelayanan  jasa pelabuhan  yang  diberikan  oleh  Pelabuhan Cigading  (PT.  Krakatau  Bandar  Samudera) sudah  maksimal  (tinggi).  Namun  demikian terlihat  adanya  ketidakmerataan  antara  nilai indeks kepuasan konsumen atribut yang satu dengan  yang  lainnya,  ada  yang  kurang  dan ada yang berlebihan.

## 3.3 Pemetaan Diagram Kepuasaan
Diagram  kartesius  menggambarkan pemisahan dimensi SERVQUAL yang terdiri atas  empat  bagian  (kuadran),  yang  dibatasi oleh garis lurus yang berpotongan pada titik (
X , Y ) dimana:
X =  merupakan  rata-rata  dari  nilai  skor seluruh atribut kepuasan konsumen
Y =  merupakan  rata-rata  dari  nilai  skor seluruh atribut harapan konsumen
Dari  hasil  perhitungan  diperoleh  titik perpotongan  pada  diagram  kartesius  yaitu (0,069;0,071).  Selanjutnya  dari  diagram kartesius  diperoleh  hasil  pemetaan  untuk masing-masing  atribut  yang  disajikan  pada gambar 5 dan tabel 1.
Gambar 5. Diagram Kepuasan – Harapan TABEL I

## HASIL PEMETAAN DIAGRAM KEPUASAN-HARAPAN
Berikut ini adalah uraian dari hasil pemetaan diagram kartesius kepuasan – harapan:
1. Atribut  yang  berada  pada  kuadran  A adalah:
- Ketersediaan  penerangan  yang  cukup di area pelabuhan (tangibles)
- Kebersihan  dan  keasrian  yang  terjaga di sekitar dermaga (tangibles)
- Ketersediaan  rambu-rambu  di  area pelabuhan (tangibles) - Ketersediaan sistem keamanan pelabuhan  yang  canggih  dan  modern
(tangibles)
- Ketersediaan  penerangan  lingkungan gudang yang cukup (tangibles)
- Penetapan  perkiraan  waktu  yang diperlukan untuk sampainya barang ke konsumen (reliability)
- Penerbitan  Invoice  (Tagihan)  yang relatif cepat (responsive)
- Jaminan  keamanan  barang  mulai  dari dermaga sampai gudang tujuan
(assurance)
Atribut-atribut  yang  terdapat  pada kuadran  A  ini  perlu  diperhatikan  secara khusus  untuk  mendapatkan  prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan.  Hal  ini  dikarenakan  atribut yang  terdapat  pada  kuadran  A  dianggap sangat  penting  oleh  konsumen  tetapi
tidak  dipenuhi  secara  maksimal  oleh pihak manajemen.
2. Atribut  yang  berada  pada  kuadran  B adalah:
- Ketersediaan  sistem  informasi  terpadu untuk pembuatan PPJ (tangibles)
- Ketersediaan  alur  masuk  pelabuhan dan  sistem  sarana  navigasi  pelayaran (tangibles)
- Ketersediaan  kedalaman  laut  yang memadai  untuk  bersandarnya  kapal besar (tangibles)
- Ketersediaan  tambatan  yang  memadai untuk bersandarnya kapal (tangibles)
- Kondisi  alat  bongkar  muat  (crane, grabber, ship unloader dan sebagainya) yang handal (tangibles)
- Ketersediaan  area  parkir  kendaraan bongkar  muat  barang  di  pelabuhan yang luas (tangibles)
- Ketersediaan  aksesibilitas  (jaringan transportasi)  ke  pengangkutan  darat (tangibles)
- Ketersediaan  gudang  dan  kawasan yang luas (tangibles)
- Pengaturan  dan  pengarsipan  data  yang baik (reliability)
- Kecepatan waktu bongkar muat barang yang tinggi (reliability)
- Ketersediaan  SDM  yang  memiliki kemampuan kerja yang handal (assurance)
- Keramahan  dan  kesopanan  sikap pelayanan staf administrasi (empathy)
Atribut-atribut  yang  terdapat  pada kuadran  B  ini  pelayanannya  perlu dipertahankan  dengan  baik,  karena atribut  ini  dianggap  penting  oleh konsumen dan manajemen telah melakukan  pelayanan  atribut  ini  secara baik (maksimal).
3. Atribut  yang  berada  pada  kuadran  C adalah:
- Jumlah  personil  bagging  yang  cukup (tangibles)
- Kemudahan transaksi (pembuatan PPJ) (reliability)
- Penanganan cleaning tumpahan barang curah untuk mengurangi susut (reliability)
- Jaminan  terhadap  resiko  kecelakaan kapal yang berlabuh (assurance)
Atribut-atribut  yang  terdapat  pada kuadran  C  ini  memiliki  prioritas  yang rendah  menurut  kebutuhan  konsumen, tetapi  ini  bukan  berarti  bahwa  atribut tersebut  tidak  penting/tidak  dibutuhkan. Atribut  pada  kuadran  C  cukup  tetapi bukan menjadi keinginan utama konsumen.
4. Atribut  yang  berada  pada  kuadran  D adalah:
- Ketersediaan  kapal  pandu  seperti tagboat  untuk  melakukan    ship handling (tangibles)
- Kondisi  gudang  tertutup  yang  bersih dan terlindung dari cuaca (tangibles)
- Kemampuan prasarana pelabuhan untuk  jaringan  pelayaran  dalam  dan luar negeri (reliability) - Kemampuan  melakukan  kalibrasi  alat timbangan sebelum dilakukan penimbangan (reliability)
- Kecepatan  dalam  menanggapi  keluhan yang  disampaikan  oleh  pelanggan (responsive)
- Koordinasi  yang  baik  antara  staf administrasi dengan customer (empathy)
Atribut-atribut  pada  kuadran  D merupakan atribut yang sudah mendapatkan  pelayanan  yang  “lebih” dari perusahaan, padahal atribut ini tidak terlalu dianggap penting oleh konsumen.

## IV. KESIMPULAN
1. Berdasarkan  hasil  analisis  diagram kartesius kepuasan dan harapan pelanggan  terdapat  20  variabel  kualitas pelayanan jasa pelabuhan yang dianggap penting  oleh  konsumen,  yaitu  variabel X1,  X2,  X3,  X4,  X5,  X6,  X8,  X9,  X11, X12,  X13,  X15,  X16,  X18,  X19,  X21, X25, X26, X28, dan X29.
2. Berdasarkan hasil analisis Gap 5 terdapat 12  variabel  kualitas  pelayanan  jasa pelabuhan  yang  memiliki  kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi  konsumen,  yaitu  pada  variabel
X3, X4, X10, X11, X12, X15, X17, X18, X25, X27, dan X28.
3. Berdasarkan hasil analisis Gap 1 terdapat 7  variabel  kualitas  pelayanan  jasa pelabuhan  yang  memiliki  kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi  manajemen,  yaitu  pada  variabel X1, X3, X4, X6, X8, X15, dan X16.
4. Dari  sejumlah  atribut  yang  memiliki kesenjangan baik pada gap 1 maupun gap 5  secara  keseluruhan  masih  banyak atribut  yang  memiliki  kesenjangan positif,  artinya  bahwa  konsumen  pada dasarnya sudah lebih banyak mendapatkan  kepuasan  dari  apa  yang diterimanya  berkaitan  dengan  sistem pelayanan pada pelayanan jasa Pelabuhan Cigading.
5. Hasil perhitungan memberikan nilai rata- rata indeks kepuasan konsumen (customer  satisfaction  index) sebesar
95.27%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa tingkat  pelayanan  yang  telah  diberikan PT.  Krakatau  Bandar  Samudera  sebagai
pengelola  Pelabuhan  Cigading  sudah cukup baik.
R EFERENSI
[1] Kramadibrata  S.  (2002), Perencanaan Pelabuhan ,  Institut  Teknologi  Bandung, Bandung. [2] Manheim Marvin L. (1979), Fundamentals  of  Transportation  Systems Analysis.  Volume  1:  Basic Concepts ,  The MIT Press, Cambridge.
[3] Kotler  Philip  (1997),  Gary  Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran , Jilid 1,
Prenhallindo, Jakarta.
[4] Parasuraman, A.; Valerie, A.; and Berry, L., 1985. “ A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research ,” Journal of Marketing, Vol.49, pp.41-50.
[5] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality ,
Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp.
14-40.

## L AMPIRAN
Nilai Customer Satisfaction Index berdasarkan Gap 5 dan Gap 1
Gap 5 Gap 1 x1 Ketersediaan sistem informasi terpadu untuk pembuatan PPJ 0.006 -0.027 106.97 x2 Ketersediaan alur masuk pelabuhan dan sistem sarana navigasi pelayaran 0.006 0.004 106.97 x3 Ketersediaan penerangan yang cukup di area pelabuhan -0.035 -0.016 56.68 x4 Kebersihan dan keasrian yang terjaga di sektar dermaga -0.041 -0.035 49.07 x5 Ketersediaan kedalaman laut yang memadai untuk bersandarnya kapal besar 0.006 0.004 106.97 x6 Ketersediaan tambatan yang memadai untuk bersandarnya kapal 0.006 -0.035 106.97 x7 Ketersediaan kapal pandu seperti tugboat untuk melakukan ship handling 0.000 0.000 100.00 x8 Kondisi alat bongkar muat (crane, grabber, ship unloader, dsb.) yang handal 0.006 -0.016 106.97 x9 Ketersediaan area parkir kendaraan bongkar muat barang di pelabuhan yang luas 0.006 0.004 106.97 x10 Jumlah personil bagging yang cukup -0.037 0.024 39.56 x11 Ketersediaan rambu-rambu di area pelabuhan -0.046 0.000 42.99 x12 Ketersediaan sistem keamanan pelabuhan yang canggih dan modern -0.046 0.004 42.99 x13 Ketersediaan aksesibilitas (jaringan transportasi) ke pengangkutan darat 0.006 0.004 106.97 x14 Kondisi gudang tertutup yang bersih dan terlindung dari cuaca 0.025 0.024 140.75 x15 Ketersediaan penerangan lingkungan gudang yang cukup -0.027 -0.016 66.74 x16 Ketersediaan gudang dan kawasan yang luas 0.006 -0.027 106.97 x17 Kemudahan transaksi (pembuatan PPJ) -0.007 0.024 87.81 x18 Penetapan perkiraan waktu yang diperlukan sampainya barang ke konsumen -0.027 0.000 66.74 x19 Pengaturan dan pengarsipan data yang baik 0.006 0.004 106.97 x20 Kemampuan prasrana pelabuhan untuk jaringan pelayaran dalam dan luar negeri 0.036 0.034 171.45 x21 Kecepatan waktu bongkar muat barang yang tinggi 0.006 0.004 106.97 x22 Penanganan cleaning tumpahan barang curah untuk mengurangi susut 0.004 0.003 106.97 x23 Kemampuan melakukan kalibrasi alat timbangan sebelum dilakukan penimbangan 0.025 0.024 140.75 x24 Kecepatan dalam menanggapi keluhan yang disampaikan pelanggan 0.025 0.024 140.75 x25 Penerbitan invoice (tagihan) yang relatif cepat -0.041 0.004 49.07 x26 Ketersediaan SDM yang memiliki kemampuan kerja yang handal 0.006 0.004 106.97 x27 Jaminan terhadap resiko kecelakaan kapal yang berlabuh -0.022 0.024 64.56 x28 Jaminan keamanan barang mulai dari dermaga sampai gudang tujuan -0.027 0.004 66.74 x29 Keramahan dan kesopanan sikap pelayanan staf administrasi 0.006 0.004 106.97 x30 Koordinasi yang baik antara staf administrasi dengan customer 0.025 0.024 140.75 95.27 Bukti Nyata ( Tangibles ) Dimensi Kualitas
Jasa Atribut Pelayanan Deskripsi Atribut Pelayanan Nilai
CSI (%)
Keandalan ( Realiability )
Daya Tanggap ( Responsiveness )
Jaminan ( Assurance )
Empati ( Empathy ) Customer Satisfaction Index