## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PETUGAS KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT DR.A.DADI TJOKRODIPO BANDAR LAMPUNG
Susana Dwi Astuti Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Panca Bhakti, Lampung ,Indonesia email : susana@pancabhakti.ac.id

## Abstrak
Pelayanan  yang  memuasakan  akan  meningkatkan  loyalitas  terhadap  pasien  untuk  berlangganan  datang  ke fasilitas  kesehatan  yang  diinginkan,  dengan  pelayanan  yang  baik  akan  mendapat  citra  baik  pada  tempat pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Pada setiap Rumah sakit selalu menginginkan memberikan pelayanan dan fasilitas  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  kesehatan  pada  pasien,  baik  dari  pelayanan  dan  kepercayaan  pasien untuk    datang  berobat  dan  mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dari  petugas  kesehatan  yang  memebrikan pelayanan. Kepuasan konsumen adalah ungkapan rasa yang timbul karena mendapatkan respon atas perlakuan seseorang dalam pelayanan kesehatan yang diberikan di Rumah Sakit dr. A. Dadi Tjokrodipo Bandar Lampung yang  dapat  menimbulkan  kepercayaan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan.  Jenis  penelitian  yang  digunakan adalah  analitik  kuantitatif  dengan  rancangan Cross  Sectional dan  tehnik  sampel  yang  digunakan  adalah Purposive  acidental .  Pengumpulan  data  didapatkan  dengan  teknik  wawancara  terhadap  100  responden. Sedangkan analisis data menggunakan analisis deskriptif, analisis linier berganda dan uji asumsi classic. Hasil penelitian didapatkan bahwa ada pengaruhnya pelayanan petugas kesehatan terhadap kepuasan pasien, dan ada pengaruh pelayanan petugas kesehatan dengan fasilitas kesehatan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Petugas Kesehatan, Kepuasan Pasien

## Abstract
Satisfying service will increase patient loyalty to subscribe to the desired health facility, with good service will get  a  good  image  at  the  health  service  at  the  hospital.  Every  hospital  always  wants  to  provide  services  and facilities  that  can  meet  the  health  needs  of  patients,  both from  the  service  and  the  patient's  trust  to  come  for treatment  and  get  good  service  from  the  health  workers  who  provide  services.  Consumer  satisfaction  is  an expression  of  a  sense  of  money  arising  from  getting a  response  to  someone's  treatment  in  the health  services provided at dr. A. Dadi Tjokrodipo Bandar Lampung which can generate trust in the services provided. The type of research used is quantitative analytic with cross sectional design and the sample technique used is purposive acidental. Data collection was obtained by interviewing 100 respondents. While data analysis using descriptive analysis, multiple linear analysis and classic assumption test Research results it  was found that there was an effect of health worker services on patient satisfaction, and there was an influence of health worker services with health facilities.
Keywords: Service Quality of Health workers, Patient Satisfaction
Dikirim: 31 Januari 2023
Diterima: 03 Maret 2023
Terbit: 09 April 2023

## PENDAHULUAN
Pada saat ini persaingan dibidang kesehatan sudah  semakin  tinggi,  untuk  itu  pelayanan kesehatan harus ditingkatkan untuk menarik minat  pasien  memilih  tempat  pelayanan kesehtan yang baik dengan pelayanan yang baik.Rumah  sakit  semakin  meningkatkan kebutuhan  Pasien  untuk  mendapatkan pelayanan  kesehtan  yang  baik  (Ningrum, 2015 ).
Kualitas Pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan    dalam  usaha  yang  bergerak dibidang  jasa,  dengan  pelayanan  yang berkualitas  akan  menambah  kepercayaan pasien yang dating untuk mendapatkan jasa pelayanan  yang  diberikan,  karena  kualitas pelayanan akan dijadikan ukuran kepercayaan  pelanggan  yang  dating kembali  unuk  melakukan  pemeriksaan  dan pengobatan  yang  lebih  baik. 3 Rumah  sakit merupakan  sarana  penyedia  layanan kesehatan dibidang jasa untuk masyarakat< Rumah  sakit  adalah  tujuan  pelayanan kesehatan  yang  dibutuhkan  masyarakat ( Wijaya, 2012).
Beberapa hal yang penting dalam pelayanan kesehatan  dirumah  sakit  adalah  petugas pelayanan medis dan alat-alat yang lengkap untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada masyarakat (Tjipto, 2012).
Fasilitas  kesehatan  merupakan  hal  yang penting yang dibutuhkan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan  kesehatan.  Tempat pelayanan  juga  harus  di  perhatikan  untuk kenyamanan pasien seperti ruang menginap pasien, ruang tunggu pasien, sirkulasi udara yang  baik,  fentilasi  ruangan,  kebersihan ruangan, peralatan medis , obat -obatan dan pelyanan  petugas  kesehatan.  Kepuasan Pasien  nerupakan  ungkapan  perasaan senang  dan  kecewa  yang  timbul  untuk membandingkan  hasil  kinerja  seseorang yang  dijumpai  sesuai  dengan  harapan. Kepuasan  atau  tidak  puas  adalah  hasil interaksi  pengalaman  sesorang  terhadap pelayanan  atau  jasa  yang  diberikan seseorang (Bahtiar R. 2014) .
Tingkat  kepuasan  Pasien  juga  sangat dipengaruhi  terhadap  fasilitas,  ruang menginap, ruang tungu pasien, Kebersihan, Sarana  dan  prasarana  termasuk  hak  pasien untuk  mendapatkan  pelayanan  yang  baik dari  petugas  kesehtan  (Wulandari,  A.A  , 2017).
Dari permasalahan yang timbul diatas maka penulis tertarik untuk mengambil penelitian yang  berjudul  “  Pengaruh  Kualitas Pelayanan  petugas  kesehatan  dengan kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakir  dr.  A. Dadi Tjokrodipo Bandar Lampung.
Rumusan  Masalah,  dari  hasil  pengamatan dan  pengalaman  dari  penulis  rumusan masalah  disimpulkan,  apakah  terdapat pengaruh  pelayanan  petugas  kesehatan terhadap  kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit dr.  A.  Dadi  Tjokrodipo  Bandar  Lampung? Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan  petugas  kesehatan  terhadap kepuasan  pasien  di  Rumah  Sakit  dr.  A. Dadi Tjokrodipo Bandar Lampung.
Batasan  masalah  dari  penelitian  dapat dilakukan  dengan  mudah  maka  batasan masalahnya    adalah  pelayanan  petugas kesehataan yang diteliti adalah ketanggapan petugas  kesehatan  dalam  merespon  kepada pasien dan empati petugas kesehatan dalam melayani konsumen yang datang.
Kepuasan  pasien  dalam  penyediaan layanaan petugas kesehatan yang baik cepat dan tanggapnya petugas dalam menjalankan tugas  yang  mampu  memahami  keinginan dan  diagnosis  yang  tepat  terhadap  keluhan yang diungkapkan pasien.
Tujuan penelitian adalah Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan petugas kesehatan di Rumah Sakit dengan kepuasan Pasien  di  Rumah  Sakit  dr.  A.  Dadi Tjokrodipo Bandar Lampung

## METODOLOGI
Metode  penelitian  yang  di  gunakan  dalam penelitian ini adalah menggunakan metode
non  probability sampling yaitu  sampel yang  diambil  tidak  semua  populasi diadikan sampel dalam penelitian
Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini adalah  metode accidental  sampling .  Yaitu dengan  membagikan  kuisioner  terhadap pengunjung atau pasien yang pada saat itu dating  untuk  periksa  di  rumah  sakit.  Dan sumber  data  berdasarkan  analisis  yang digunakan  untuk  menganalisa  responden berdasarkan  Usia,  jenis  kelamin,pekerjaan responden  yang  dijumpai  pada  saat pengambilan  data  di  Rumah  Sakit  dr,  A. dadi Tjokrodipo Bandara  Lampung  adalah perempuan dengan jumlah 49 dan laki laki berjumlah 51 responden .

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel  1  Distribusi  frekuensi  berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin Jumlah Persentase perempuan 49 49% Laki-laki 51 51% Total 100 100%
Berdasarkan  tabel  diatas  dari  100 responden    didapatkan  sebgian  besar responden  di  Rumah  Sakit  dr.    A  Dadi Tjokrodipo  Bandar  Lampung  adalah  laki- laki yang berjumlah 51 ( 51%)
Tabel  2  Distribusi  frekuensi    Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Persentase >24 62 7% 20-24 15 15% 15-19 16 15% 10-14 16 7% Total 100 100%
Berdasarkan table diatas dari 100 responden di  Rumah  Sakit  dr.  A.Dadi  Tjokrodipo Bandar  lampung  sebagian  besar  adalah responden yang berusia 20-24 (62%).
Tabel  3  Distribusi  frekuensi    Responden

## Berdasarkan Pekerjaan
Kategori Jumlah persentase Pegawai Negri 23 23% Wiraswasta 49 49% Pelajar dan Mahasiswa 31 31% Total 100 100%
Berdasarkan  table  diatas  dari  100 responden  di  Rumah  Sakit  dr.  A.Dadi Tjokrodipo  Bandar  Lampung  didapatkan sebagin  besar  pekerjaan  responden  adalah wiraswasta dengan jumlah 49 ( 49%)
Tabel 4 Validitas Kepuasan Pasien Variabel Item R Hitung R table Keterangan Kepuasan Pasien KP1 0,602 0,197 Valid KP2 0,775 0,197 Valid KP3 0,821 0,197 Valid KP4 0,825 0,197 Valid
Berdasarkan  dari  tabel  validitas  diatas pernyataan
instrument penelitian
dinyatakan  valid  kerena  T Hitung lebih  besar dari  T tabel 0,197.  Dengan  demikian  semua pernyataan  dapat  diikut  sertakan  dalam analisis  data  selanjutnya  untuk  meneliti kepuasan pasien.

## Tabel 5  Hasil Uji T
Model Unstandardized Coefficients Standardi zed Coefficie n ts T Sig.  Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toler ance VIF (Constant)  -,789  2,971 -,265 ,791 KUALITA SPELAYA NAN (X1) ,263  ,033 ,625 7,889 ,000  ,997  1,003 KEPUASA N P(X2) -,007  ,066 -,009 -,108 ,914  ,997  1,003
Dari  hasil  perbandingan  Uji  t  yang diperoleh  dari  tabel  diatas  diperoleh  nilai yang  signifikan    0,05  dengan  ketentuan diatas maka didapatkan t table sebesar 1,984. Dan dapat disimpulkan nilai t hitung dengan taraf  signifikan  0,05  dengan  derajat kebebasan 96 dengan ketentuan diperoleh t
table 1,984.
Kesimpulanya  adalah  kualitas  pelayanan (X 1 ) dari table diatas diketahui bahwa nilai t hitung kualitas  pelayanan  (X 1 )  berdasarkan table  diatas  diketahui  nilai  t hitung Kualitas pelayanan  sebesar  7,889  lebih  besar  dari 1,984  maka  H 0 ditolak  H 1 diterima.  Itu artinya kualitas pelayanan petugas kesehatan  berpengaruh  terhadap  kepuasan pasien.

## PEMBAHASAN
Berdasarkan  analisa  data  responden  jenis kelamin  responden  di  Rumah  Sakit  dr.  A. Dadi  Tjokrodipo  Bandar  Lampung  adalah laki-laki  dengan  jumlah  proporsi  51%  dan perempuan  dengan  jumlah  proporsi  49% hal  ini  menurut  pendapat  penulis  bahwa
laki-laki rentan terkena penyakit dibandingkan dengan wanita. Dan berdasarkan dari analisis  usia responden di Rumah  Sakit  dr,  A.  Dadi  Tjokrodipo Bandar Lampung
Mayoritas  Usia  pasien  dalah  >24  tahun dengan  jumlah  persentase  62%  dan persentase  terendah  adalah  usia  5-9  tahun dengan  jumlah  persentase  3%  pendapat penulis  bahwa  pada  usia  >24  tahun mempunyai  banyak  aktifitas  dan  interaksi dengan  lingkungan  sehingga  peluang terkena  penyakit  lebih  besar.  Dan  dilihat dari  pekerjaan  responden  di  Rumah  Sakit dr.  A.  Dadi  Tjokrodipo  Bandar  Lampung mayoritas  pekerjaan  responden  adalah wiraswasta dengan jumlah proporsi 49.
Dan  dilihat  dari  pekerjaan  responden  di Rumah  Sakit  dr.  A.  Dadi  Tjokrodipo Bandar  Lampung,  mayoritas  bekerja sebagai wiraswasta dengan jumlah proporsi 49%, dan 23 % bekerja Pegawai Negri, dan 31%  adalah  pelajar  dan  mahasiswa.
Berdasarkan  menjalani  rawat  inap  2  hari berjumlah 33 %, 1 hari berjumlah 20 % dan 3  Hari  berjumlah  21  %  serta  >3  hari berjumlah 26 %.
Berdasarkan  olah  data  uji  F  variable kualitas pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien secara bersama sama dapat dilihat dari table uji F hitung sebesar 31,255>
F table berjumlah  3,09  hal  ini  menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tenaga kesehatan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien. Berdasarkan  hasil  Uji  t  menunjukkan bahwa  pelayanan  petugas  kesehatan  sangat berpengarug  terhadap  kepasan  pasien, unutk table uji t variable kualitas pelayanan tenaga  kesehatan  yaitu  t hitung sebesar 7,88>t tabel sebesar  1,984  sehingga  dapat disimpulkan  sebesar  7,88  >  t  table  sebesar 1, 984 sehingga dapat disimpulkan semakin baik  kualitas  pelayanan  petugas  kesehatan akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Hal  ini  sesuai  dengan  penelitian  yang dilakukan terhadap responden yang melakukan  pemeriksaan  di  Rumah  Sakit dengan  demikian  juga  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Stefani  mengatakan bahwa secara signifikan  kualitas pelayanan petugas  kesehatan  berpengaruh  terhadap kepuasan  pasien  sebagai  pegguna  jasa  dan pelayanan di rumah sakit di menado.
Rasa  puas  yang  dirasakan  pasien  karena pelayanan petugas rumah sakit menunjukkan  adanya  pengaruh  yang signifikan  terhadap  kepuasan  pasien  di rumah sakit dr. A. Dadi Tjokrodipo Bandar Lampung.  Hasil  uji  t  menunjukkan  bahwa kualitas  pelayanan  kepada  pasien    tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hal ini  dapat  dilihat  dari  table  uji  t  untuk
fasilitas  t  hitung  sebesar  -0,108<t  table sebesar  1,  984  sehingga  dapat  disimpulkan semakin  baik  atau  buruknya  pelayanan petugas  kesehatan  yang  diberikan  tidak mempengaruhi terhadap kepuasan pasien di Rumah  Sakit  dr,  A.  Dadi  Tjokrodipo Bandar Lampung. Lebih banyak dan sering yang  dirasakan  oleh  keluarga  pasien disbanding  yang  dirasakan  oleh  pasien  itu sendiri.  Hasil  uji  T  ini  berbeda  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Stefi, 2013).  Pengguna  jasa  Rumah  Sakit  di Menado.
Hasil  Koefisien  determinan  menunjukkan bahwa  37,9%  kepuasan  pasien  dijelaskan dalam  variable  kualitas  pelayanan  dan sisanya 62,1 dijelaskan di variable lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini.

## KESIMPULAN
Dari  analisa  data  yang  dilakukan  terhadap 100  sampel  tentang  pengaruh  kualitas pelaynan tenaga kesehtan terhadap kepuasan pasien dapat disimpulkan 1) Hasil uji T menunjukkan bahwa kualitas pelayanan petugas kesehatan
berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien, berdasarkan  pengolahan  dara  uji  F dengan  perhitungan  f hitung sebesar 31,255>F tabel =3.09
2) Hasil uji determinan menunjukkan hasil 37,9% kepuasan pasien dapat dijelaskan
oleh  variable  kualitas  pelayanan  dan kepuasan  pasien  sedangkan  hasil  olah data dengan hasil 62.1 dijelaskan dalam variable  lain  yang  tidak  disertakan dalam penelitian ini.
3) Hasil  pengolahan  data  dengan  Uji  t menunjukkan  hasil  bahwa  kualitas pelayanan  petugas  kesehatan  (x 1 ) memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap  kepuasan  pasien.  Hal  tersebut dilihat  dari  hasil  uji  t  dengan perhitungan  sebesar  7,889>t table =(  t hirung >t table )
Hasil analisa menunjukkan bahwa pada variable  independen  kualitas  pelayanan tenaga  kesehatan  termasuk  dalam katagori  baik  dengan  jumlah  tertinggi 4,28%  untk  kialitas  pelayanan  tenaga kesehatan

## KEPUSTAKAAN
Bahtiar  R.  (2014). Studi  Tingkat  Kepuasan Masyarakat  Pengguna  kartu  BPJS terhadap  Pelayanan  Kesehatan Di Puskesmas Mangasa Makasar.
Budiyanto  dan  yunus  .(2014).  Pengaruh Kualitas  pelayanan  dan  fasilitas Terhadap  Kepuasan  Pelanggan ,  Jurnal
Ilmu dan Riset Manajeman, Vol 3
Defa  S.  (2017). Kepuasan  Terhadap Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan di Rumah  Sakit  Abdoel  Moloek Bandar Lampung ,Universitas Lampung
Haryanto,  Edi.  (2013). Kualitas  Layanan Fasilitas dan Harga Pengaruh Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Jasa
Layanan  Pada  Kantor  SAMSAT menado ,  Universitas  Sam  Ratulangi
Menado
Kurniana.  (2008). Analisis  Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Swasta Jakarta,
Fakultas  Ilmu  Sosial  dan  Ilmu  Politik Universitas Indonesia
Kotler,  Philip  &  Keller.  (2016). Marketing Management.  15 th edition.  United
States: Pearson Education.
Martina.  (2011). Pengaruh  Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Tanggungan  BPJS  Di  Rumah  Sakit Bethesda Yogyakarta , Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Moengkaren,  Steffi.  (2013). Fasilitas  dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent  Menado  Universitas  Sam
Ratulangi Manado
Ningrum A. (2015). Responden Kepuasaan Pasien  Pengguna  BPJS  Kesehtan Terhadap  Pelayanan  Kesehatan  di Puskesmas Pekanbaru FISIP Universitas Riau. Notoadmojo.S. (2012). Metodologi
Penelitian  Kesehatan. Rineca  Cipta Jakarta
Puji  PI.  (2016). Hubungan  Kepuasan
Pasien  Pengguna  BPJS  terhadap
Kualitas  Pelayanan  Kesehtan  Di Puskesmas Nangrak Sukabumi . Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Putranto,  Thomas  Adi.  (2011). Pengaruh Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen . Universitas Santa Dharma Yogyakarta.
Sugiono.  (2014)  . Metode  Penelitian catakan ke 3 . Bandung:  CV alphabet.
Udiyanto  dan  Yunus.  (2014) .Pengaruh
Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan . Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen
Wijaya.  (2012). Kualitas  harga,kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen konsumen depot , Program manajemen bisnis, universitas Kristen petra.
Wulandari,  Anastasia  Anita.  (2017)  .skipsi Pengaruh Fasilitas  dan  Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Darat.
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Yuniarti  S.  (2015)  . Hubungan  antara Kualitas  Pelayanan  Rumah  Sakit dengan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS di  Ruang  Rawat  Inap  RSUD  Sultan Syarif Mohammad Alkadrie Pontianak , keperawataan Fakultas Kedoteran
Universitas Tanjungpura Pontianak.