## PENDAHULUAN
Dalam era saat ini persaingan sangat kompetitif dalam segala  bidang  tidak  terkecuali  dalam  bidang telekomunikasi dan informasi. Sejalan dengan pesatnya pertumbuhan  ekonomi  Indonesia  dan  perkembangan jaman, tuntutan terhadap pelayanan jasa telekomunikasi  semakin  meningkat  pula.  Sehingga  PT. Telkom harus mampu melayani kebutuhan masyarakat dan memberikan kepuasan kepada para pelanggan agar tetap  setia  dengan  cara  meningkatkan  jumlah  satuan sambungan  dan  mutu  dari  fasilitas  yang  diberikan,
menenkankan  keramahan  dalam  pelayanan,  selalu memberikan  informasi  terbaru  mengenai  produk- produk yang ditawarkan oleh PT. Telkom dalam bidang telekomunikasi,  serta  cepat  dalam  menanggapi  dan menangani  keluhan  pelanggan  PT.  Telkom.  Semakin ketatnya persaingan menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen serta  berusaha  memenuhi  harapan  konsumen  dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dari pada  yang  dilakukan  oleh  perusahaan  pesaing.  Dengan demikian,  hanya  perusahaan  yang  berkualitas  yang dapat bersaing dan menguasai pasar.

## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INDIHOME FIBER PADA PT.TELKOM KOTA PALANGKA RAYA PROVINSI  KALIMANTAN TENGAH
The Influence of Service Quality on Indihome Fiber Customer Satisfaction at PT. Telkom City of Palangka Raya, Central Kalimantan Provinc
Muhamad Yusuf * Silvia Nika
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, Palangka Raya, Central Kalimantan, Indonesia
email:
yusuf.quratayun@gmail.com

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  untuk  mengetahui  seberapa  besar  pengaruh  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  Fiber  Pada  PT.Telkom  Kota Palangka  Raya  Provinsi  Kalimantan  Tengah.  Metode  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah metode Kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan Angket  (kuesioner),  jumlah  sampel  dalam  penelitian  ini  sebanyak  332  orang pelanggan  indihome  fiber  yang  ada  di  Kota  Palangka  Raya.  Teknik  pengambilan sampel  adalah  menggunakan  teknik  Random  Sampling  atau  sampel  acak  dan teknik analisis yang digunakan untuk mengolah data adalah dengan teknik analisis korelasi product moment.
Hasil  analisis  dengan  menggunakan  Product  Moment  didapat  nilai  Rxy  sebesar 0,984.  Nilai  ini  dibandingkan  dengan  nilai  tabel  tentang  interpretasi  termasuk dalam  kategori  sangat  kuat.  Nilai  tersebut  berada  antara  0,80-1.000,  hal  ini menunjukkan  bahwa  Kualitas  Pelayanan  memberikan  pengaruh  yang  nyata  dan positif  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Indihome  Fiber  Pada  PT.Telkom  Kota Palangka Raya Provinsi Kalimantan Tengah.

## Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Keywords :
Service quality Customer satisfaction

## Accepted
January 2017

## Published
April 2017

## Abstract
The purpose of this study was to determine how much influence the Service Quality on Indihome Fiber Customer Satisfaction At PT Telkom Telangka Raya Province of Central Kalimantan.  The  method  used  in  this  study  is  a  quantitative  method.  Data  collection techniques using questionnaires (questionnaires), the number of samples in this study were  332  indihome  fiber  customers  in  the  City  of  Palangka  Raya.  The  sampling technique is using Random Sampling techniques or random samples and the analysis technique used to process data is by-product moment correlation analysis techniques.
The results of the analysis using Product Moment obtained a Rxy value of 0.984. This value  is  compared  with  the  table  value  about  the  interpretation  included  in  the  very strong category. This value is between 0.80-1,000, this shows that Service Quality has a  real  and  positive  influence  on  Indihome  Fiber  Customer  Satisfaction  at  PT  Telkom Telangka Raya City of Central Kalimantan Province.
Indihome  Fiber  merupakan  layanan  digital  terdepan menggunakan  teknologi  fiber  optic  yang  menawarkan layanan  Triple  Play  yang  terdiri  dari  Internet  Fiber, Telepon Rumah dan TV Interaktif (UseeTV). Indihome Fiber  juga  menawarkan  layanan  Dual  Play  yang  terdiri Internet  Fiber  dan  Telepon  Rumah.  Produk  indihome ini  memiliki  bermacam  keunggulan  dibandingkan dengan produk yang lain, baik itu dari layanan internet, layanan useeTV maupun layanan telepon rumah.
Dalam  hal  ini  agar  pelanggan  tetap  setia  dan  merasa puas  maka  PT.Telkom  memberikan  kualitas  jasa  yang baik kepada para pelanggan indihome yang ada di Kota Palangka  Raya  ini  dengan  memberikan  pelayanan  yang baik dan tidak mengecewakan serta bisa menyelesaikan dengan  cepat  segala  permasalahan  dan  keluhan  dari para  pelanggan.  Namun  yang  sering  kali  terdengar keluhan  pelanggan  Indihome  di  Kota  Palangka  Raya yaitu  terjadi  gangguan  internet  indihome,  keluhan pelanggan  sering  lambat  ditanggapi  maupun  ditangani, penanganan  gangguan  lambat  dari  pihak  PT.  Telkom, masyarakat  khususnya  calon  pelanggan    indihome kecewa  kepada  PT.  Telkom  karena  sering  kali  lambat dalam  melayani  permohonan  pasang  baru,  PT.Telkom tidak  menjelaskan  secara  tuntas  alasan-alasan  lamanya permohonan  dapat  terpenuhi,  penurunan  kecepatan internet  secara  tiba-tiba,  harga  atau  biaya  tidak  sesuai dengan  informasi  sehingga  pelanggan  merasa  kurang puas.
Menurut  Ibrahim  (Hardiyansyah,  2011:40),  kualitas pelayanan  publik  merupakan  suatu  kondisi  dinamis yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia, proses  dan  lingkungan  dimana  penilaian  kualitasnya ditentukan  pada  saat  terjadinya  pemberian  pelayanan publik tersebut. Menurut
Fandy Tjiptono
(Hardiyansyah,  2011:53),  dimensi  atau  ukuran  kualitas pelayanan yaitu :
1. Bukti  Langsung  (Tangibles),  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan  dengan segera dan memuaskan.
3. Daya  Tanggap  (responsiveness),  yaitu  keinginan para  staf  untuk  membantu  para  pelanggan  dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan  (assurance),  mencakup  kemampuan, kesopanan  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang  dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keraguan- raguan.
5. Empati,  meliputi  kemudahan  dalam  melakukan hubungan,  komunikasi  yang  baik,  dan  memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut  Nasution  (2004:50),  kepuasan  pelanggan merupakan  tanggapan  perilaku,  berupa  evaluasi purnabeli  pelanggan  terhadap  suatu  barang  atau  jasa yang  dirasakannya  (kinerja  produk)  dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk atau jasa  tersebut.  Menurut  Daryanto  dan  Ismanto Setyobudi  (2014:53),berdasarkan  studi  literature terdapat lima driver utama kepuasan pelanggan yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan  akan  merasa  puas  apabila  membeli  dan menggunakan  produk  yang  ternyata  memiliki kualitas yang baik.
b. Harga Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber  kepuasan  yang  penting  karena  mereka akan  mendapatkan  value  of  money  yang  tinggi.
Bagi  pelanggan  yang  tidak  sensitif  terdapat  harga, komponen harga relatif tidak penting bagi mereka.
c. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu  sistem,  teknologi  dan  manusia.  Faktor manusia  ini  memegang  kontribusi  sebesar  70%. Tidak  mengherankan,  kepuasan  terhadap  kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan sikap dan  perilaku  yang  seiring  dengan  keinginan perusahaan  menciptakan,  bukanlah  pekerjaan mudah.
d. Faktor Emosional Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya  hidup,seperti  mobil,  kosmetik  dan  pakaian, faktor emosional menempati tempat yang penting untuk menentukan kepuasan pelanggan.
e. Biaya dan Kemudahan Pelanggan  akan  semakin  puas  apabila  relatif murah,  nyaman,  dan  efisien  dalam  mendapatkan produk atau pelayanan.

## METODOLOGI
Metode penelitian yang digunakan dalam  penelitian ini adalah  penelitian  kuantitatif,  karena  data  akan  diambil dalam  bentuk  angka  dan  diproses  secara  statistik. Menurut Daniel Mujis dalam  Uhar Suharsaputra (2012 : 49), metode penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian  yang  dimaksudkan  untuk  menjelaskan phenomena  dengan  menggunkan  data  -  data  numerik, kemudian  dianalisis  yang  umumnya  menggunakan statistik.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Untuk menunjang kepuasan pelanggan, maka salah satu upaya yang dilakukan oleh setiap perusahaan khususnya perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa  seperti  PT. Telkom,  kualitas  pelayanan  sangat  diperlukan  dalam penyedian  dan  pemberian  produk  atau  jasa.  Sebab dengan  adanya  peningkatan  kualitas  pelayanan  maka akan  dapat  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Bagi perusahaan  yang  bergerak  dibidang    jasa,  memuaskan kebutuhan  pelanggan  berarti  perusahaan  harus memberikan  pelayanan  yang  berkualitas  kepada pelanggan.  Apabila  kualitas  jasa  yang  diberikan  dimata pelanggan  buruk,  maka  harapan  pelanggan  terhadap jasa  tersebut  akan  buruk  juga.  Sebab  kepuasan pelanggan  merupakan  perasaaan  puas  yang  didapat oleh  pelanggan  karena  mendapatkan  barang  atau  jasa sesuai  dengan  apa  yang  diharapkan  dari  penyedia barang atau jasa.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  kualitas  pelayanan  yang diberikan  PT.  Telkom  memberikan  pengaruh  positif dan nyata terhadap kepuasan pelanggan indihome fiber. Hal ini didasarkan dari perhitungan pengujian hipotesis dengan menggunakan rumus korelasi product moment didapat  nilai  rxy  sebesar  0,984,  yang  artinya memberikan pengaruh sangat kuat.
Ini  berarti  kepuasan  pelanggan  indihome  terpenuhi tergantung  dari  baik  atau  buruknya  kualitas  pelayanan yang diberikan PT. Telkom. Adapun deskripsi hasil dari penelitian  dilihat  dari  kualitas  pelayanan  (variabel  X) yang  di  tandai  dengan  bukti  langsung  (tangible)  di  PT. Telkom  Kota  Palangka  Raya  bahwa  pelanggan  sudah merasa  puas.  Ini  membuktikan  bahwapelanggan indihome fiber merasa nyaman dengan fasilitas tempat layanan yang tersedia.Hal ini dapat dilihat dari ruangan layanan  yang  bersih,  adanya  pendingin  ruangan  (AC), tidak  ada  sampah  sedikit  pun  yang  berserakan,  dan tersedia  kursi  duduk  yang  empuk  tempat  menunggu antrian  yang  dapat  dirasakan  secara  langsung  oleh pelanggan  indihome  fiber.  Kemudian  dilihat  dari indikator keandalan (reliability) bahwa responden lebih banyak  menilai  puas.  Hal  ini  membuktikan  jika karyawan  PT.Telkom  Kota  Palangka  Raya  tanggap terhadap  keluhan  dari  pelanggan  dan  bersungguh- sungguh dalam memberikan layanan kepada pelanggan. Selain  itu,  dilihat  dari  indikator  daya  tanggap (responsivenes)  bahwa  sebagian  responden    menilai puas  dan  kurang  puas.  Hai  ini  membuktikan  bahwa petugas  pemberi  layanan  di  PT.Telkom  Kota  Palangka Raya  mampu  menangani  masalah  atau  pun  keluhan yang  dihadapi  oleh  para  pelanggan  indihome  fiber. Namun,  karyawan  di  PT.  Telkom  Kota  Palangka  Raya kurang  cepat  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan  sehingga  pelanggan  banyak  yang  merasa kurang puas.
Adapun  dilihat  dari  indikator    jaminan  (assurance) bahwa  responden  menilai  puas.  Hal  ini  membuktikan bahwa  karyawan  di  PT.Telkom  Kota  Palangka  Raya jujur dan cermat dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan.  Selanjutnya,  dilihat  dari  indikator  empati bahwa  respoden  menilai  puas.  Hal  ini  membuktikan karyawan  di  PT.  Telkom  Kota  Palangka  Raya  adil  dan berusaha  yang  terbaik  dalam    memberikan  pelayanan kepada  pelanggan.  Karyawan  memberikan  pelayanan yang  sama  terhadap  semua  pelanggan  sesuai  dengan nomor  antrian,  tanpa  membedakan  pelanggan  satu dengan yang lain.
Untuk kepuasan pelanggan (variabel Y) yang dilihat dari indikator  kualitas  produk  bahwa  responden  menilai kurang  puas.  Hal  ini  membuktikan  bahwa  pelanggan merasa  kurang  puas  dengan  kualitas  produk  yang diberikan  oeh  PT.Telkom  Kota  Palangka  Raya  karena tidak  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Kemudian dilihat  dari  indikator  harga,  responden  menilai  tidak puas. Hal ini membuktikan bahwa pelanggan tidak puas dengan  biaya administrasi pemasangan dan harga paket layanan  indihome  fiber  yang  diberika  oleh  PT.Telkom Kota  Palangka  Raya.  Selain  itu,  dilihat  dari  indikator kualitas  pelayanan  responden  menilai  puas.  Hal  ini membuktikan  bahwa  pelanggan  puas  dengan kenyamanan,  kebersihan  dan  kelengkapan  fasilitas ruang  tunggu  pelayanan  indihome  fiber  serta keramahan  karyawan  dalam  melayani  pelanggan. Selanjutnya  dilihat  dari  indikator  faktor  emosional, responden  menilai  puas  dan  tidak  puas.  Hal  ini membuktikan bahwa ada sebagian pelanggan yang puas dan sebagian pelanggan yang tidak puas dengan produk indihome fiber. Namun untuk pelayanan yang diberikan oleh  PT.Telkom  Kota  Palangka  Raya  sebagian  besar pelanggan  merasa  puas.  Terakhir  dilihat  dari  indikator biaya  dan  kemudahan,  sebagian  responden  menilai tidak  puas  dan  puas.  Hal  ini  membuktikan  bahwa pelanggan tidak puas dengan biaya yang diberikan oleh PT.Telkom.  Akan  tetapi  pelanggan  puas  dengan kemudahan  dalam  mendapatkan  pelayanan  atau produk.

## KESIMPULAN
Kualitas  pelayanan  memberikan  pengaruh  positif  dan nyata  terhadap  kepuasan  pelanggan  indihome  fiber pada  PT.  Telkom  Kota  Palangka  Raya  Provinsi Kalimantan  Tengah.  Berdasarkan  hasil  pembahasan kualitas pelayanan (variabel X) didapat bahwa indikator bukti  langsung  (tangible),  keandalan  (reliability), jaminan  (assurance)  dan  empati  mendapat  jawaban puas dari responden. Sedangkan indikator daya tanggap (responsivenes)  mendapat  jawaban  kurang  puas  dari responden.  Hal  ini  berarti  pelanggan  merasa  puas dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  PT. Telkom  Kota  Palangka  Raya,akan  tetapi  untuk indikator  daya  tanggap  dalam  hal  ini  tentang kemampuan petugas pemberi layanan dalam menangani masalah  pelanggan  dan  kecepatan  karayawan  PT. Telkom  dalam  memberikan  pelayanan  pelanggan kurang puas.
Sedangkan    kepuasan  pelanggan  (variabel  Y)  didapat bahwa  indikator  kualitas  produk  mendapat  jawaban kurang puas dari responden. Indikator harga mendapat jawaban  tidak  puas,  indikator  kualitas  pelayanan  dan indikator  faktor  emosional  mendapat  jawaban  puas serta  indikator  biaya  dan  kemudahan  mendapat jawaban puas dan tidak puas. Hal ini berarti pelanggan kurang  puas  dengan  kualitas  produk  yang  diberikan oleh  PT.  Telkom  Kota  Palangka  Raya  dan  dari  segi harga  pelanggan  merasa  tidak  puas.  Ini  membuktikan jika  pelanggan  kurang  setuju  dengan  kualitas  produk dan harga yang diberikan oleh PT. Telkom.
Adapun  untuk  dilihat  dari  segi  kualitas  pelayanan  dan faktor emosional dalam pelayanan yang diberikan oleh PT.  Telkom  Kota  Palangka  Raya  pelanggan  sudah merasa  puas,  ini  membuktikan  jika  dari  segi  kualitas pelayanan  dan  faktor  emosional  yang  diberikan  oleh PT.Telkom Kota Palangka Raya sudah baik. Sedangkan dari  segi  biaya  dan  kemudahan  sebagian  pelanggan merasa puas dan sebagian pelanggan merasa tidak puas. Untuk  biaya  yang  diberikan  oleh  PT.  Telkom  Kota Palangka  Raya  pelanggan  merasa  tidak  puas  karena
masih  belum  murah,  dan  untuk  kemudahan  dalam mendapatkan  pelayanan  atau  produk  pelanggan  sudah merasa puas. Ini membuktikan jika dari segi kemudahan mendapatkan  pelayanan  atau  produk  di  PT.Telkom Kota Palangka Raya sudah baik.
Sehingga,  perlunya  adanya  peningkatan  kualitas pelayanan oleh PT. Telkom Kota Palangka Raya dalam melayani  pelanggan  indihome  fiber.  Khususnya  dalam kemampuan petugas menangani masalah pelanggan dan kecepatan  dalam  memberikan  pelayanan  kepada pelanggan  indihome  fiber  Kota  Palangka  Raya. Kemudian,  perlu  adanya  perbaikan  dan  peningkatan kualitas  produk  oleh  PT.Telkom  agar  tidak  terlalu sering  gangguan  jaringan  internet    indihome  fiber seperti  yang  sering  dikeluhkan  oleh  pelanggan  selama ini.  Serta,  Perlu  adanya  pertimbangan  harga  lebih murah dan terjangkau oleh PT.Telkom  agar pelanggan tidak merasa kecewa jika produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan .

## REFERENSI
Alma,  Buchari,  2014. Manajemen  Pemasaran  dan Pemasaran Jasa . Bandung: Alfabeta.
Daryanto,  dkk,  2014. Konsumen  dan  Pelayanan  Prima.
Yogyakarta: Gava Media.
Hardiyansyah,2005. Kualitas  Pelayanan  Publik  (Konsep,
Dinamis, Indikator dan Implementasinaya.
Yogyakarta:  Gava Media.
Lupiyoadi,  Rambat,  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa.
Jakarta: Salemba Empat.
Nasution,  2001. Manajemen  Mutu  Terpadu. Jakarta:
Ghalia Indonesia.
Nasution,  2004. Manajemen  Jasa  Terpadu. Bogor Selatan: Ghalia Indonesia.
Sedarmayanti,2009. Reformasi  Administrasi  Publik,
Reformasi  Birokrasi,dan  Kepemimpinan  Masa Depan  (Mewujudkan  Pelayanan  Prima  dan Kepemerintahan  yang  Baik). Bandung:  Refika Aditama.
Sugiyono.  2011. Metode  Penelitian  Administrasi.
Bandung: Alfabeta.
Sugiyono.  2014. Metode  Penelitian  Kuantitatif  Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono,  Fandy.  2006. Manajemen  Jasa. Yogyakarta: Bandung.
Wijaya,  Tony.  2011. Manajemen  Kualitas  Jasa  (Desain Servqual,QFD,dan  Kano  Disertai  contoh  aplikasi dalam  Kasus  Penelitian). Jakarta:  Permata  Puri Media.