Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa

## KINERJA PELAYANAN PETIKEMAS DI PELABUHAN: KOMPARASI PELABUHAN TANJUNG PERAK SURABAYA DAN PELABUHAN DI ASIA
Dwi Cahaya Widiyono 1 Artiningsih 2 Magister Pembangunan Wilayah dan Kota, Universitas Diponeoro 1,2 Penulis Korespondensi E-mail : dwi.cahaya.w@gmail.com

## ABSTRACT
The focus of this paper is to evaluate the container services at Port of Tanjung Perak and compare it with other ports in Asia. A list of twenty (20) attributes is used as an assessment indicator with a five-point Likert scale, then analyzed using Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance-Performance Analysis (IPA) matrixes to measure service quality from users perspective. The results of the analysis addressed the CSI  value  of  this  study  was  69.21%  which  refers  to  the  service  of  the  Port  of  Tanjung  Perak  Surabaya included  in  the  category  of  satisfied.  The  IPA  matrixes  of  the  Port  of  Tanjung  Perak  confirm  that  three attributes  were  the  main  priorities  for  improved  performance,  namely  related  to  congestion  at  the  port, efficiency on-dock operation of containers at port and integration into intermodal transport system. In the ‘Assurance’ dimension, Port of Tanjung Perak is in the fourth position, above the Shanghai Port in China. In the ‘Tangible’, ‘Relability’, ‘Emphaty’ and ‘Responsiveness’ dimensions, Port of Tanjung Perak still needs to make continous improvements.
Keywords  :  Customer  Satisfaction  Index;  Importance-Performance  Analysis;  Service  Quality;  Port  of Tanjung Perak.

## ABSTRAK
Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengevaluasi  kinerja  layanan  petikemas  di  pelabuhan Tanjung  Perak  dan  membandingkannya  dengan  pelabuhan  lain  di  Asia.  Daftar  dua  puluh  (20)  atribut digunakan sebagai indikator penilaian dengan skala Likert lima poin yang kemudian dianalisis menggunakan Customer  Satisfaction  Index (CSI)  dan  diagram Importance-Performance  Analysis (IPA)  untuk  mengukur kinerja  layanan  dari  perspektif  pengguna  jasa.  Hasil  analisis  menujukan  nilai  CSI  dari  penelitian  ini  yaitu 69,21 % yang mengindikasikan secara keseluruhan pelayanan Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya termasuk dalam  kategori  puas.  Matriks  IPA  menunjukan  terdapat  tiga  atribut  yang  menjadi  prioritas  utama  untuk segera  ditingkatkan  kinerjanya  yaitu  terkait  kongesti/kemacetan  di pelabuhan,  efisiensi  kegiatan  bongkar muat  petikemas  di  pelabuhan  dan  ketersediaan  jaringan  transportasi  multi  moda.  Pada  dimensi Assurance Pelabuhan  Tanjung  Perak  berada  pada  posisi  empat,  di  atas  Pelabuhan  Shanghai-China.  Pada  dimensi Tangible , Relability , Emphaty dan Responsiveness Pelabuhan  Tanjung  Perak  masih  perlu  melakukan perbaikan.
Kata Kunci : Customer Satisfaction Index ; Importance-Performance Analysis ; Kualitas Pelayanan; Pelabuhan Tanjung Perak.
Jurnal Planologi Vol. 17 No. 2, Oktober 2020 Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa

## 1. PENDAHULUAN
Untuk memenuhi kebutuhannya manusia melakukan pergerakan (perjalanan) dari satu guna lahan ke guna lahan yang lainnya. Kegiatan transportasi yang dilakukan adalah perpindahan  lalu  lintas  antara  dua  penggunaan  lahan  yang  dihasilkan  dari  usaha  untuk memenuhi kebutuhan yang tidak dapat diperoleh di tempat asal. Tiap-tiap sistem kegiatan atau  guna  lahan  memiliki  beberapa  jenis  aktivitas  yang  menghasilkan  pergerakan  dalam prosesnya untuk memenuhi kebutuhan (Tamin, 2000).
Meskipun  peran  pelabuhan  laut  dalam  sistem  transportasi  yaitu  sebagai  simpul penghubung antar daerah sudah tidak dapat disangkal, namun kenyataannya masih terdapat sejumlah  kendala  yang  muncul  dan  menghambat  efisiensi  pelabuhan  dalam  menjamin kelancaran arus barang, dalam hal ini mendorong pertumbuhan ekonomi dan pembangunan regional  serta  memberikan  kontribusi  besar  bagi  daya  saing  internasional  suatu  negara (Dwarakish & Salim, 2015; Munim & Schramm, 2018). Menyadari hal tersebut, penting bagi suatu pelabuhan untuk melakukan penilaian kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan  sehingga  dapat  terus  memperbaiki  diri  dalam  meningkatkan  kinerjanya. Penilaian  kinerja  tersebut  hakikatnya  adalah  elemen  utama  dalam  pengembangan  suatu organisasi yang efisien dan efektif.
Model kualitas layanan yang lazim banyak digunakan sebagai acuan dalam riset manajemen  dan  pemasaran  jasa  yaitu  model  kualitas  layanan  (SERVQUAL)  yang dipopulerkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry mulai tahun 1985 (Tjiptono, 2015). Pengaplikasikan  model  SERVQUAL  untuk  mengevaluasi  kualitas  layanan  Pelabuhan Nigeria menemukan bahwa tingkat kualitas layanan di pelabuhan lebih rendah dari harapan pelanggan (Ugboma, Ibe, & Ogwude, 2004; Ugboma, Ogwude, Ugboma, & Nnadi, 2007; Ugboma, Ugboma, & Damachi, 2009). Oleh karena itu, pengelola pelabuhan harus fokus pada  faktor-faktor  yang  memiliki  kesenjangan  paling  besar  dengan  harapan  pelanggan. Mereka juga membuktikan bahwa dimensi daya tanggap dan bukti fisik lebih kuat daripada empati.  Hasil  survei  mereka  menyimpulkan  bahwa  faktor-faktor  seperti  memberikan layanan  yang  lebih  cepat,  dan  meningkatkan  kesediaan  staf  untuk  membantu  pelanggan akan meningkatkan kualitas layanan pelabuhan.
Meskipun  ada  banyak  penelitian  dalam  mengevaluasi  kualitas  layanan  di pelabuhan,  tetapi  masih  jarang  dari  penelitian  tersebut  yang  mengeksplorasi  kategori atribut  layanan.  Memahami  akan  kesenjangan  literatur  tersebut Lee  &  Hu  (2012) mengevaluasi kualitas layanan pelabuhan di lima pelabuhan petikemas utama Asia dengan
Jurnal Planologi Vol. 17 No. 2, Oktober 2020 Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa
menggunakan model Kano dua dimensi. penelitian ini berkontribusi untuk mengeksplorasi kualitas  layanan  pelabuhan  dan  mengkonfirmasi  bahwa  model  Kano  dapat  diterapkan untuk mengeksplorasi kualitas layanan pelabuhan Asia. Meskipun demikian temuan Lee & Hu tersebut memiliki keterbatasan dalam memprioritaskan atribut kualitas layanan sebagai alternatif manajerial dan operasional dalam membantu pengembangan strategi peningkatan kualitas layanan pelabuhan.
Mempertimbangkan keterbatasan penelitian sebelumnya, pada tahun 2012 Lee & Hu  mengaplikasikan  IPA  untuk  menyelidiki  hubungan  antara  tingkat  kepentingan  dan kepuasan  kualitas  layanan  pelabuhan.  Pendekatan  IPA  didasarkan  pada  karakteristik kualitas  layanan  pelabuhan  yang  diperoleh  dari  penelitian  sebelumnya  dan  mencakup pelabuhan di Singapura, Shanghai, Hong Kong, Busan, dan Kaohsiung dari sudut pandang pengguna jasa pelabuhan pelabuhan tersebut.
Sebagai pintu gerbang daerah Jawa Timur dan juga berfungsi sebagai Pelabuhan Kolektor dan Distributor serta sebagai pelabuhan ekspor dan impor (Prasetyo, Wicaksono, &  Anwar,  2014;  Supriyono,  2013;  Syarifuddin,  Musadieq,  &  Yulianto,  2016), permasalahan kurang optimalnya kualitas layanan di Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya dapat menghambat proses distribusi barang di pelabuhan. Oleh karena itu, diperlukan suatu penelitian  untuk  menilai  kualitas  layanan  di  Pelabuhan  Tanjung  Perak  Surabaya  dan atribut-atribut mana saja yang perlu ditingkatkan.
Penelitian  ini  menggunakan  metode Customer  Satisfaction  Index (CSI),  yang merupakan  metodologi  untuk  menghitung  kepuasan  pengguna  jasa  secara  keseluruhan dilihat  dari  tingkat  kepentingan  dan  tingkat  kinerja  pelayanan.  Kemudian,  matriks Importance-Performance Analysis (IPA) diterapkan untuk mengetahui kualitas pelayanan antara  tingkat  kepentingan  ( importance )  dan  tingkat  pelayanan  yang  diterima  /  kinerja ( Performance ) dari setiap atribut pelayanan (Martilla & James, 1977; Riyanto & Riyanto,
2015).  Hasil plotting atribut  dalam  matriks  IPA  sesuai  dengan  kepuasan  dan  persepsi pengguna jasa kemudian disandingkan dengan hasil penelitian Lee & Hu (2012) pada lima pelabuhan di Asia.
Implikasi  dari  penelitian  ini  diharapkan  dapat menambah pengetahuan terhadap pentingnya bagi sebuah institusi melakukan evaluasi kualitas pelayanan untuk mengetahui keberhasilan usahanya memuaskan pengguna jasa dan dan sebagai masukan penyusunan kebijakan di Pelabuhan Tanjung Perak dalam upaya peningkatan kualitas layanan menuju pelabuhan berskala Internasional.
Jurnal Planologi Vol. 17 No. 2, Oktober 2020 Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa

## 2. METODOLOGI PENELITIAN 2.1. Metode Pelaksanaan Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap kinerja layanan Petikemas di Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Pelabuhan Tanjung Perak sendiri merupakan pelabuhan terbesar kedua di Indonesia  setelah  Tanjung  Priok,  terletak  di  posisi  7°11′54″ garis  Lintang  Selatan  dan 112°43′22″ garis  Bujur  Timur.  Pelabuhan  Tanjung  Perak terdiri  dari  beberapa  terminal yang melayani kegiatan bongkar muat petikemas yaitu Terminal Jamrud, Terminal Nilam, Terminal  Berlian, Terminal  Mirah, Terminal  Teluk  Lamong  dan Terminal  Petikemas Surabaya.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, sementara metode penelitian yang  digunakan  adalah  analisis  deskriptif  yang  bertujuan  untuk  menggambarkan  atau mendefinisikan  pola  hubungan  dari  dua  atau  lebih  variabel  yang  diteliti.  Hasil  analisis kemudian dibandingkan dengan lima pelabuhan petikemas lain di Asia dari penelitian Lee & Hu (2012).
Pengumpulan  data  dilakukan  secara  primer  melalui  kuesioner.  Teknik pengambilan sampel/sampling dalam penelitian dilakukan secara acak ( random sampling ) dengan kriteria pengguna jasa layanan petikemas di Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Kuesioner  yang  dibagikan  berdasarkan  sembilan  belas  atribut  dari  penelitian  Lee  &  Hu (2012) dengan penambahan satu atribut yaitu ketersediaan jaringan transportasi multi moda (Jafari, Saeidi, & Karim Karimi, 2013; Pham & Yeo, 2019) pada dimensi tangibles . Dua puluh atribut terkait variabel kinerja dan kepentingan tersebut kemudian dibagikan kepada 60 responden pada bulan November 2019.
Pembobotan  dalam  kuesioner  menggunakan  Skala Likert dengan  5  titik  respon (Likert, 1932) pada dua buah variabel, x dan y. X merupakan tingkat kinerja yang akan memberikan  kepuasan  pelanggan  dengan  bobot  5  ‘Sangat Baik/Puas’  hingga  1  ‘Sangat Tidak  Baik/  Sangat  Tidak  Puas’.  Y  merupakan  tingkat  kepentingan  pelanggan  dengan bobot 5 untuk ‘Sangat Penting’ hingga 1 untuk ‘Sangat Tidak Penting’. Skala Likert 5 titik respon diharapkan dapat memudahkan responden dalam membuat pilihan (Dawes, 2002, 2008).
Analisis Customer  Satisfaction  Index (CSI)  kemudian  digunakan  untuk menentukan  tingkat  kepuasan  pengguna  layanan  secara  keseluruhan  dengan memperhitungkan  pentingnya  atribut  yang diukur (Bhote,  1996). Perhitungan  CSI  dapat memberikan  data  yang  jelas  tentang  tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  pada  satu  satuan
Jurnal Planologi Vol. 17 No. 2, Oktober 2020 Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa
waktu tertentu sehingga dapat dilakukan evaluasi berkala untuk memperbaiki layanan yang masih  kurang  dan  meningkatkan  hal  yang  dinilai  oleh  pengguna  layanan  sebagai  nilai tambah.  Nilai  maksimum  dari  analisis  CSI  adalah  100%. Nilai 50 %  ke  bawah menunjukkan  kinerja  layanan  yang kurang  baik. Nilai CSI  81 % atau  lebih  tinggi menunjukkan pelanggan sangat puas dengan kinerja pelayanan yang diberikan.
Tabel 1. Kriteria Tingkat Kepuasan No Nilai CSI (%) Keterangan 1 81% - 100% Sangat Puas 2 66% - 80,99% Puas 3 51% - 65,99% Cukup Puas 4 35% - 50,99% Kurang Puas 5 0% - 34,99% Tidak Puas
Menurut Martilla  &  James  (1977) analisis  kinerja  penting  dalam  memberikan fokus  yang  berguna  bagi  manajemen  untuk  mengembangkan  strategi  layanan. Diagram kartesius dari hasil Importance-Performance Analysis (IPA) adalah diagram yang dibagi menjadi 4 (empat) bagian yang dipisahkan oleh 2 (dua) garis yang berpotongan tegak lurus dengan titik (x, y), dimana x̄ adalah skor rata-rata penilaian tingkat kinerja, sedangkan y̅ adalah  skor  rata-rata  untuk  tingkat  kepentingan.  Selanjutnya,  tingkat  elemen-elemen  ini akan dielaborasi dan  dibagi  menjadi  empat  kuadran  dengan  fungsi  berbeda  di  dalam Diagram Kartesius, yaitu:
Kuadran A : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pengguna  jasa,  termasuk  elemen  layanan  yang  dianggap  penting,  tetapi  penyedia  jasa belum melakukannya sesuai ekspektasi pengguna. Sehingga mengecewakan / tidak puas.
Kuadran B : Atribut-atribut ini dijalankan dengan baik sesuai dengan kepentingannya, oleh  karena  itu  atribut  tersebut  harus  dipertahankan.  Dianggap  penting  dan  memuaskan oleh pengguna jasa.
Kuadran C : Menunjukkan sejumlah faktor yang kurang penting pengaruhnya terhadap pengguna  jasa,  dan  penerapannya  oleh  penyedia  jasa  biasa-biasa  saja.  Dianggap  kurang penting dan kinerjanya kurang memuaskan.
Kuadran D :  Mengindikasikan  faktor-faktor  yang  kurang  penting  bagi  pengguna  jasa tetapi penerapannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi memuaskan.
Jurnal Planologi Vol. 17 No. 2, Oktober 2020 Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa

## Gambar 1. Matriks IPA

## 2.2. Kajian Literatur
Olsen dan Wycktoff (1978) dalam (Yamit, 2004) melakukan observasi terhadap jasa  pelayanan  dan  mendefinisikannya  sebagai  sekelompok  manfaat  yang  berdaya  guna baik  secara  langsung  atau  tidak  langsung  guna  mendapatkan  barang  maupun  layanan. Terkait dengan tidak adanya standar atau alat ukur obyektif dalam menakar suatu kualitas layanan,  maka  menurut Parasuraman  dkk.  (1988) pendekatan  yang  paling  tepat  untuk menilai kualitas layanan adalah dengan mengukur persepsi kualitas pengguna jasa terhadap kualitas layanan tersebut.
Parasuraman  dkk  mengatakan  bahwa  ada  hubungan  yang  kuat  antara  kualitas layanan dan kepuasan pengguna jasa. Kepuasan pengguna layanan adalah gambaran dari kualitas  suatu  layanan.  Konsep  dari  metode  ini  adalah  kualitas  layanan  dapat  diukur dengan membandingkan ekspektasi dengan kinerja yang diberikan. Kinerja pelayanan itu sendiri direfleksikan dengan apa yang diterima dan dirasakan (persepsi oleh pengguna jasa (Parasuraman,  Zeithaml,  &  Berry,  1985).  Dengan  kata  lain  metode  SERVQUAL membandingkan antara persepsi dengan ekspektasi pengguna jasa pada suatu layanan.
Dalam  rumusan  awal,  kualitas  layanan  diidentifikasi  ke  dalam  sepuluh  (10) komponen  layanan  yaitu access (akses) ,  communication (komunikasi) ,  competence (kompetensi) ,  courtesy (kesopanan) ,  credibility (kredibilitas) ,  security (keamanan) , reliability (keandalan) ,    responsiveness (daya  tanggap) ,  tangibles (bukti  langsung) dan understanding/knowing  the  customer (pemahaman  terhadap  pelanggan) . Tiga  tahun kemudian  yaitu  di  tahun  1988,  kesepuluh  komponen  tersebut disarikan kedalam  lima dimensi  yaitu assurance (jaminan), empathy (empati), reliability (keandalan),
A Prioritas Utama B Pertahankan Prestasi C Prioritas Rendah D Berlebihan Kep en tin gan Kinerja
Jurnal Planologi Vol. 17 No. 2, Oktober 2020 Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa
responsiveness (daya tanggap) serta tangibles (bukti langsung) (Parasuraman et al., 1988).
Lima dimensi tersebut yang di kemudian hari kerap disingkat sebagai RATER.
Kotler & Keller (2015) mengidentifikasi 4 untuk menilai kepuasan pengguna jasa yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis dan survei kepuasan pengguna  jasa.  Metode  survei  sendiri  merupakan  metode  yang  paling  sering  digunakan dalam  mengukur  tingkat  kepuasan.  Menurut  Fandy Tjiptono  (2015) metode  pengukuran kepuasan pengguna jasa dapat menggunakan beberapa metode sebagai berikut :
a. Pengukuran  dilakukan  secara  langsung  dengan  jawaban  alternatif:  sangat  tidak  puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas ( directly reported satisfaction );
b. Responden ditanya tentang berapa banyak yang  mereka harapkan dari atribut tertentu dan seberapa banyak yang dirasakan ( derived dissatisfaction );
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi terkait penawaran dari penyedia jasa dan kemudian diminta untuk menuliskan rekomendasi mereka untuk perbaikan ( problem analysis );
Responden dapat diminta untuk membuat peringkat berbagai atribut / elemen penawaran berdasarkan tingkat kepentingan masing-masing elemen dan seberapa baik kinerja layanan di setiap elemen tersebut (CSI, IPA).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum  proses  analisis  lebih  lanjut,  dilakukan  pengujian terhadap instrumen penelitian yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas untuk membuktikan pertanyaan yang diajukan valid dan reliabel sebagai variabel dalam penelitian. Berdasarkan hasil uji validitas  dengan  bantuan  program  SPSS  ( Statistical  Package  for  the  Social  Sciences ) didapatkan  nilai  korelasi  seluruh  variabel  lebih  dari  0,254  ( R  product  momen )  sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item yang diuji tersebut valid. Uji reliabilitas menggunakan nilai alpha cronbach dengan mengacu pada nilai alpha standar (Budi, 2006) menghasilkan alpha cronbach dengan nilai lebih besar dari 0,60 dan berada pada kriteria sangat reliabel.
Perhitungan Customer  Satisfaction  Index (CSI)  digunakan  untuk menilai parameter  tingkat  kepuasan  responden  secara  keseluruhan di  Pelabuhan  Tanjung  Perak yang diperoleh dari skor rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan sehingga didapat hasil seperti pada Tabel 2
Jurnal Planologi Vol. 17 No. 2, Oktober 2020 Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa
Tabel 2. Nilai Indeks Kepuasan (CSI) No Atribut Rata-Rata Kinerja ( x̄ ) Rata-Rata Kepentingan ( y̅ ) Weight Factor (WF) Weight Score (WS) 1 Fasilitas  penanganan  kargo  tersedia, terpelihara  dengan  baik  dan  bekerja dengan benar 3,78 4,58 5,33 0,20 2 Lokasi  strategis  untuk  menerima  kargo kontainer dari jaringan pengumpan 3,93 4,60 5,34 0,21 3 Ketersediaan jaringan transportasi multi moda 3,42 4,55 5,29 0,18 4 Tidak  ada  kemacetan  (kongesti)  di pelabuhan 3,10 4,50 5,23 0,16 5 Kegiatan  bongkar  muat  kontainer  di pelabuhan efisien 3,20 4,35 5,05 0,16 6 Informasi  kegiatan  yang  terkait  dengan pelabuhan sehingga berkontribusi untuk menghemat  biaya  waktu  kapal  dan meningkatkan utilitas pengguna 3,55 4,22 4,90 0,17 7 Sistem  yang  telah  terharmonisasi  dan terintegrasi 3,40 4,27 4,96 0,17 8 Prosedur  keamanan  yang  diminta  oleh organisasi-organisasi internasional cukup efisien 3,50 4,35 5,05 0,18 9 Sistem  komunikasi  yang  baik  dengan pengguna  pada  layanan  pelabuhan  dan operasional 3,85 4,38 5,09 0,20 10 Pendapat/masukan  dari  pengguna  jasa ditanggapi dengan segera 3,43 4,17 4,84 0,17 11 Penyelesaian  klaim  kecelakaan  secara damai dan dilakukan tanpa proses yang lama 3,00 4,27 4,96 0,15 12 Sistem yang transparan dalam negosiasi harga dan proses administrasi 2,97 4,18 4,86 0,14 13 Survei  untuk  melihat  kepuasan pengguna pada layanan yang diberikan 3,45 4,03 4,69 0,16 14 Maklumat pelayanan sesuai standar 3,67 4,25 4,94 0,18 15 Personil pelabuhan memiliki keterampilan  yang  dibutuhkan  dan pengetahuan  akan  layanan  pelabuhan yang lebih baik 3,90 4,33 5,03 0,20 16 Kepedulian  pada  peningkatan  nilai tambah/value  added  untuk  pengguna jasa 3,30 3,95 4,59 0,15 17 Klaim  kargo  dan  kebutuhan  pengguna jasa  ditangani  dengan  cepat  dan  tidak berbelit 3,25 4,30 5,00 0,16 18 Personil  di  pelabuhan  memberikan layanan  yang  dapat  dipercaya  dan diandalkan 3,75 4,37 5,07 0,19 19 Kebijakan  yang  berorientasi  kepada pengguna  serta  ditinjau  secara  berkala untuk menanggapi perubahan pasar 3,20 4,23 4,92 0,16
Jurnal Planologi Vol. 17 No. 2, Oktober 2020 Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa
No Atribut Rata-Rata Kinerja ( x̄ ) Rata-Rata Kepentingan ( y̅ ) Weight Factor (WF) Weight Score (WS) 20 Personil  di  pelabuhan  memahami kebutuhan  spesifik  masing-masing pengguna dan menangani dengan benar 3,48 4,18 4,86 0,17 Total 69,13 86,07 100,00 Weighted Total 3,46 CSI 69,21 Sumber : Hasil Analisis, 2019
Dari hasil analisis CSI pada Tabel 2 didapat nilai 69,21 % yang mengindikasikan tingkat  kepuasan  pengguna  jasa  terpenuhi  terhadap  pelayanan  petikemas  di  Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya termasuk dalam kategori puas. lima atribut yang mempunyai nilai negatif  (gap)  terbesar  dari  perhitungan  ini  yaitu  pada  atribut  ‘tidak-adanya  kemacetan (kongesti) di pelabuhan’ (4), ‘penyelesaian klaim kecelakaan secara damai dan dilakukan tanpa proses yang lama’ (11), ‘sistem yang transparan dalam negosiasi harga dan proses administrasi’ (12), ‘kegiatan bongkar muat petikemas di pelabuhan yang efisien’ (5) dan ‘Ketersediaan jaringan transportasi multi moda’ (3).
Setelah mengetahui hasil kepuasan responden secara keseluruhan dari CSI, maka untuk  mengetahui  beberapa  atribut  yang  memang  sangat  membutuhkan  perbaikan  untuk kualitas  pelayanan  bagi  para  pengguna  jasa  Pelabuhan  Tanjung  Perak  Surabaya,  maka dibuatlah  matriks  IPA,  dimana  nilai  dari  matriks  IPA  tersebut  diperoleh  dari  hasil perpotongan  antara  skor  rata-rata  kinerja  (x̄)  dan  skor  rata-rata  kepentingan  (y̅),  sebagai berikut:
Gambar 2. Matriks IPA Pelabuhan Tanjung Perak Sumber : Hasil Analisis, 2019
Jurnal Planologi Vol. 17 No. 2, Oktober 2020 Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa

## Tabel 3. Pembagian Kuadran Matriks IPA Pelabuhan Tanjung Perak
Sumber : Hasil Analisis, 2019
Dari matriks pada Gambar 2 dan Tabel 3 , dapat diketahui bahwa :
a. Kuadran A (Prioritas Utama)
Penanganan atribut dalam kuadran ini perlu diprioritaskan untuk peningkatan kualitas layanannya, karena pengguna jasa menilai keberadaan atribut ini sangat penting, tetapi outputnya  masih  belum  memuaskan,  atribut-atribut  layanan  di  kuadran  A  (prioritas utama)  yaitu ‘ketersediaan  jaringan  transportasi  multi  moda’  (3);  ‘tidak-adanya kemacetan/kongesti  di  pelabuhan’  (4);  dan  ‘kegiatan  bongkar  muat  petikemas  di pelabuhan yang efisien’ (5).
b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Atribut yang berada di kuadran ini harus dipertahankan, karena implementasinya telah sesuai  dengan  ekspektasi  dan  preferensi  pengguna  jasa,  atribut  layanan  di  kuadran  B (pertahankan  prestasi)  adalah ‘fasilitas  penanganan  kargo  tersedia,  terpelihara  dengan baik dan bekerja dengan benar’ (1); ‘lokasi strategis untuk menerima kargo petikemas dari jaringan  pengumpan’  (2);  ‘prosedur  keamanan  yang  diminta  oleh  organisasi- organisasi  internasional  efisien’  (8);  ‘sistem  komunikasi  yang  baik  pada  layanan pelabuhan  dan  operasional’  (9);  ‘personil  pelabuhan  memiliki  keterampilan  yang dibutuhkan  dan  pengetahuan  akan  layanan  pelabuhan  yang  lebih  baik’  (15);  serta ‘layanan dari personil pelabuhan yang dapat dipercaya dan diandalkan’ (18).
Kuadran 3 Ketersediaan jaringan transportasi multi moda
4 Tidak ada kemacetan di pelabuhan
5 Kegiatan bongkar muat petikemas di pelabuhan efisien
1 Fasilitas penanganan kargo tersedia, terpelihara dengan baik dan bekerja dengan benar
2 Lokasi pelabuhan strategis untuk menerima petikemas dari jaringan pengumpan ( feeder )
8 Prosedur keamanan yang diminta oleh organisasi-organisasi internasional cukup efisien dan tidak menghambat produktivitas pelabuhan
9 Sistem komunikasi yang baik dengan pengguna pada layanan pelabuhan dan operasional
15 Personil pelabuhan memiliki keterampilan yang dibutuhkan dan pengetahuan akan layanan pelabuhan yang lebih baik
18 Karyawan di pelabuhan memberikan layanan yang dapat dipercaya dan diandalkan
7 Sistem yang telah terharmonisasi dan terintegrasi antara Kantor Bea Cukai, Otoritas Pelabuhan, dan Kantor Karantina
10 Pendapat pengguna jasa ditanggapi dengan segera
11 Penyelesaian klaim kecelakaan secara damai dan dilakukan tanpa proses yang lama
12 Sistem yang transparan dalam negosiasi harga dan proses administrasi
13 Survei untuk melihat kepuasan pengguna pada layanan pelabuhan secara berkala
16 Kepedulian pada peningkatan nilai tambah/ value added pengguna jasa melalui efisiensi operasional dan aktivitas rantai pasokan yang efektif
17 Klaim kargo dan kebutuhan pengguna jasa ditangani dengan cepat dan tidak berbelit
19 Kebijakan yang berorientrasi kepada pengguna, serta ditinjau secara berkala untuk menanggapi perubahan pasar
6 Informasi kegiatan yang terkait dengan pelabuhan sehingga berkontribusi untuk menghemat biaya waktu kapal dan meningkatkan utilitas pengguna pelabuhan
14 Maklumat pelayanan serta Sistem & Prosedur pelayanan kapal & barang dilaksanakan sepanjang waktu 20 Personil pelabuhan memahami kebutuhan spesifik masing masing pengguna dan menangani dengan benar Assurance Empathy
Responsiveness Assurance Assurance Empathy
Reliability
Assurance Responsiveness Responsiveness Responsiveness
Responsiveness
D
Atribut
Dimensi
A
B
C Tangibles Reliability Reliability Tangibles Tangibles Responsiveness Responsiveness Assurance
Jurnal Planologi Vol. 17 No. 2, Oktober 2020 Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa

## c. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Keberadaan  atribut  yang  berada pada kuadran  ini  dianggap  kurang  penting  bagi pengguna jasa dan kinerjanya termasuk dalam kategori biasa atau cukup, atribut layanan yang termasuk dalam kategori prioritas rendah yaitu ‘sistem yang telah terharmonisasi dan terintegrasi’ (7); ‘pendapat/masukan dari pengguna jasa ditanggapi dengan segera’ (10);  ‘penyelesaian  klaim  kecelakaan  secara  damai  dan  dilakukan  tanpa  proses  yang lama’  (11);  ‘sistem  yang  transparan  dalam  negosiasi  harga  dan  proses  administrasi’ (12);  ‘survei  untuk  melihat  kepuasan  pengguna  pada  layanan  yang  diberikan’  (13); ‘kepedulian pada peningkatan nilai tambah untuk pengguna jasa’ (16); ‘klaim kargo dan kebutuhan  pengguna  jasa  ditangani  dengan  cepat  dan  tidak  berbelit-belit’  (17);  serta ‘kebijakan  yang  berorientasi  kepada  pengguna  dan  ditinjau  secara  berkala  untuk menanggapi perubahan pasar’ (19).
d. Kuadran D (Berlebihan)
Pelaksanaan  kinerja  atribut  dalam  kuadran  ini  dilakukan  dengan  sangat  baik  dan memuaskan,  akan  tetapi  bagi  pengguna  jasa  itu  sendiri  mengganggap  tidak  terlalu penting terhadap keberadaan atribut ini, atribut pelayanan pada kuadran D (berlebihan) yaitu ‘informasi kegiatan yang terkait dengan pelabuhan sehingga berkontribusi untuk menghemat  biaya  waktu  kapal  dan  meningkatkan  utilitas  pengguna  pelabuhan’  (6); ‘maklumat pelayanan serta Sistem & Prosedur pelayanan kapal & barang dilaksanakan sepanjang  waktu’  (14);  dan  ‘personil  di  pelabuhan  memahami  kebutuhan  spesifik masing-masing pengguna dan menangani dengan benar’ (20).
Dibandingkan 5 pelabuhan petikemas di Asia lainnya, atribut terkait ‘survei untuk melihat  kepuasan  pengguna pada  layanan  yang  diberikan’ (13)  dan  ‘klaim  kargo  dan kebutuhan  pengguna  jasa  ditangani  dengan  cepat  dan  tidak  berbelit-belit’  (17)  di Pelabuhan Tanjung Perak relatif baik, hal tersebut dapat dilihat dari nilai kepuasan layanan kedua  atribut  tersebut  berada  lebih  tinggi  dari  lima  pelabuhan  lainnya.  Atribut  ‘lokasi strategis  untuk  menerima  kargo  petikemas  dari  jaringan  pengumpan’  (2)  dari  Pelabuhan Tanjung  Perak  berada  diatas  Pelabuhan  Shanghai,  Busan  dan  Kaohsiung;  sedangkan atribut ‘personil pelabuhan memiliki keterampilan yang dibutuhkan dan pengetahuan akan layanan  pelabuhan  yang  lebih  baik’  (15)  Tanjung  Perak  lebih  tinggi  dari  Pelabuhan Shanghai. Meskipun demikian, 15 atribut layanan lainnya Pelabuhan Tanjung Perak masih berada di bawah ke-lima pelabuhan lainnya.
Jurnal Planologi Vol. 17 No. 2, Oktober 2020 Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa
Gambar 3. Perbandingan Atribut Layanan Pelabuhan Tanjung Perak dengan Pelabuhan Lain di Asia
Sumber : Hasil Analisis, 2019
Dilihat  dari  dimensi  pelayanan  (RATER)  empat  dimensi  pelayanan  pada Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya masih berada dibawah penilaian kinerja 5 pelabuhan di Asia  yaitu  Singapura,  Hong  Kong,  Busan,  Kaohsiung  dan  Shanghai.  Pada  dimensi Assurance Pelabuhan  Tanjung  Perak  (3,57)  berada  di  atas  Pelabuhan  Shanghai-China (3,54).  Pada  dimensi  Tangible  Pelabuhan  Tanjung  Perak  (3,71)  hanya  tertinggal  sedikit dari Pelabuhan Kaohsiung-Taiwan (3,78) yang berada di peringkat ke-empat. Tiga dimensi dengan  kesenjangan  yang  cukup  besar  adalah  pada  dimensi  Relability,  Emphaty  dan Responsiveness .
2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Singapura Shanghai Hong kong Busan Kaohsiung Tg. Perak
Jurnal Planologi Vol. 17 No. 2, Oktober 2020 Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa

## Gambar 3. Perbandingan Kualitas Layanan Pelabuhan Tanjung Perak dengan Dimensi RATER Sumber : Hasil Analisis, 2019
Mayoritas  atribut  layanan  di  Pelabuhan  Tanjung  Perak  berada  pada  kuadran  C (Prioritas Rendah) dimana pengguna jasa di Pelabuhan Tanjung Perak tidak menganggap aspek ini sebagai atribut yang sangat penting dan memerlukan perbaikan segera dan dari sisi kinerjanya  pun  kurang  baik,  sedangkan  pada  kelima  pelabuhan  lain  di  Asia  yaitu Singapura,  Hong  Kong,  Busan,  Kaohsiung  dan  Shanghai  mayoritas  atribut  berada  di kuadran  D.  Atribut-atribut  tersebut  memiliki  tingkat  kepentingan  yang  lebih  rendah dibandingkan  atribut yang  terdapat  di kuadran  A maupun kuadran  B,  namun  kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa tinggi. Hal itu menunjukkan bahwa pengguna jasa melihat atribut ini kurang penting namun kinerjanya dinilai cukup baik, sedangkan di Pelabuhan Tanjung Perak atribut atribut yang dianggap kurang penting didominasi dengan kualitas layanan yang kurang baik.
3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 4,20 4,40 4,60 4,80 5,00 Tangibles Reliability
Responsiveness Assurance Empathy Singapura Shanghai Hong kong Busan Kaohsiung Tg. Perak

## Gambar 4. Persentase Distribusi Atribut Layanan pada Masing Masing Kuadran Sumber : Hasil Analisis, 2019
Penelitian  ini  mengevaluasi  kualitas  layanan  Pelabuhan  Tanjung  Perak  di Indonesia  dan  membandingkannya  dengan  Pelabuhan  lain  di  Asia.  Hasil  dari  penelitian menunjukan  tingkat  kepentingan  dan kepuasan  masing  masing  atribut  dan  dimensi layanan.  Penyusun  kebijakan  dan  pemangku  kepentingan  di  Pelabuhan  Tanjung  Perak dapat menarik keterkaitan dari penelitian untuk mengambil keputusan dan rencana strategis dalam optimalisasi kinerja layanan Pelabuhan.

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN
Sistem transportasi yang baik akan menjamin efektivitas pergerakan antar fungsi kegiatan.  Sebagai  simpul  jaringan  transportasi  dan  gerbang  penghubung  bagi  Indonesia wilayah  timur  maupun  perdagangan  internasional,  menjadi  suatu hal  yang  penting  bagi Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya untuk melakukan suatu evaluasi untuk melihat sejauh mana  kualitas  layanan  terhadap  pengguna  jasa  serta  langkah-langkah  yang  harus diantisipasi  oleh pemangku  kepentingan untuk  masa  sekarang  dan di  masa yang  akan datang.
Dari  perhitungan  CSI  ( Customer  Satisfaction  Index )  didapat hasil penilaian tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya sebesar 69, 21 % yang mengindikasikan tingkat kepuasan pengguna jasa terpenuhi terhadap pelayanan di Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya dan termasuk dalam kategori puas.
Jurnal Planologi Vol. 17 No. 2, Oktober 2020 Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa
Berdasarkan  hasil  IPA  dan  perhitungan  nilai  kesenjangan  ( gap )  terhadap  20 atribut layanan, terdapat tiga buah yang atribut yang mempunyai nilai kesenjangan yang paling besar dan berada pada kuadran A, yaitu terkait ‘kemacetan/kongesti di pelabuhan’ (4),  ‘kegiatan  bongkar  muat  petikemas  di  pelabuhan  yang  efisien’  (5)  dan  ‘ketersediaan jaringan  transportasi  multi  moda’  (3).  Ketiga  artibut  tersebut  perlu  diutamakan  dalam penanganannya, karena atribut-atribut tersebut yang dinilai sangat penting bagi pengguna jasa namun kinerjanya masih belum memuaskan.
Dibandingkan  lima  pelabuhan  petikemas  di  Asia  lainnya,  15  atribut  layanan Pelabuhan  Tanjung  Perak  berada  di  bawah  ke-lima  pelabuhan  tersebut.  Dilihat  dari dimensi pelayanan (RATER) empat dari lima dimensi pelayanan pada Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya masih berada dibawah penilaian kinerja lima pelabuhan di lainnya. Oleh karena  itu,  dibutuhkan  komitmen  dan  usaha  yang  besar  untuk  terus  berbenah  demi peningkatan pelayanan menuju pelabuhan berskala internasional.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
Bhote,  K.  R.  (1996). Beyond  Customer  Satisfaction  to  Customer  Loyality:  The  Key  to Great Profitability . New York: American Management Association.
Budi, T. P. (2006). SPSS 13.0 Terapan; Riset Statistik Parametrik . Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Dawes, J. (2002). Five  Point  vs Eleven Point  Scales: Does It Make Difference To Data Characteristics? Australasian Journal of Market Research , 10 (1), 1–17.
Dawes, J. (2008). Do data characteristics change according to the number of scale points used? An experiment using 5 point, 7 point and 10 point scales. International Journal of Market Research , 50 (1), 61–77.
Dwarakish, G. S., & Salim, A. M. (2015). Review on the Role of Ports in the Development of a Nation. Aquatic Procedia . https://doi.org/10.1016/j.aqpro.2015.02.040
Jafari,  H.,  Saeidi,  N.,  &  Karim  Karimi,  M.  (2013).  Importance-performance  analysis  of port’s services quality form perspective of containerized liner shipping. Management Science Letters , 3 (6), 1743–1750. https://doi.org/10.5267/j.msl.2013.05.008
Kotler, P., & Keller, K. L. (2015). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga.
Lee, P. T.-W., & Hu, K.-C. (2012). Evaluation of the Service Quality of Container Ports by Importance-Performance  Analysis. Int.  J.  Shipping  and  Transport  Logistics , 4 (3),
197–211. https://doi.org/https://doi.org/10.1504/IJSTL.2012.047479
Jurnal Planologi Vol. 17 No. 2, Oktober 2020 Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa
Likert,  R.  (1932).  Technique  for the  measurement  of  attitudes. Archives  of  Psychology ,
140 , 1–55.
Martilla,  J.  A.,  &  James,  J.  C.  (1977).  Importance-Performance  Analysis. Journal  of Marketing , 41 (1), 77–79. https://doi.org/doi:10.2307/1250495
Munim, Z. H., & Schramm, H.-J. (2018). The impacts of port infrastructure and logistics performance  on economic  growth:  the  mediating  role  of  seaborne  trade. Journal  of Shipping and Trade . https://doi.org/10.1186/s41072-018-0027-0
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing , 49 (4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL : A multiple- Item Scale  for  measuring  consumer  perceptions  of  service  quality. Journal  of  Retailing , 64 (1), 12–40.
Pham,  T.  Y.,  &  Yeo,  G.  T.  (2019).  Evaluation  of  Transshipment  container  terminals’ service quality in Vietnam: From the shipping companies’ perspective. Sustainability (Switzerland) , 11 (5). https://doi.org/10.3390/SU11051503
Prasetyo,  S.  A.,  Wicaksono,  A.,  &  Anwar,  M.  R.  (2014).  Evaluasi  Sistem  Logistik  di Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya. Jurnal Rekayasa Sipil , 8 (2), 113–120.
Riyanto,  A.  H.,  &  Riyanto,  B.  (2015).  Analisis  Peningkatan  Pelayanan  Stasiun  Bogor Terhadap  Kepuasan  Pengguna  Jasa  Kereta  Api  dengan  Metode  Importance Performance Analysis ( IPA ). Jurnal Pembangunan Wilayah Dan Kota , 11 (4), 391– 402. https://doi.org/https://doi.org/10.14710/pwk.v11i4.11549
Supriyono.  (2013).  Analisa Kinerja  Terminal  Petikemas  di  Tanjung  Perak  Surabaya  ( Study Kasus : PT . Terminal Petikemas Surabaya ). Media Komunikasi Teknik Sipil ,
19 (1), 89–97. https://doi.org/https://doi.org/10.14710/mkts.v19i1.7838
Syarifuddin,  M.  F.,  Musadieq,  M.  Al,  &  Yulianto, E.  (2016). Pentingnya  Pelabuhan Tanjung  Perak  Bagi  Perekonomian  Jawa  Timur (  Studi  pada  PT  .  PELINDO  III Tanjung Perak Surabaya ). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , 35 (1), 172–178.
Tamin, O. Z. (2000). Perencanaan dan Pemodelan Transportasi . Bandung: Penerbit ITB. Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (4th ed.). Yogyakarta: Andi Offset.
Ugboma, C., Ibe, C., & Ogwude, I. C. (2004). Service quality measurements in ports of a developing  economy:  Nigerian  ports  survey. Managing  Service  Quality:  An International Journal , 14 (6), 487–495. https://doi.org/10.1108/09604520410569829
Jurnal Planologi Vol. 17 No. 2, Oktober 2020 Available : http://jurnal.unissula.ac.id/index.php/psa
Ugboma,  C.,  Ogwude,  I.  C.,  Ugboma,  O.,  &  Nnadi,  K.  (2007).  Service  quality  and satisfaction  measurements  in  Nigerian  ports:  An  exploration. Maritime  Policy  and Management , 34 (4), 331–346. https://doi.org/10.1080/03088830701539073
Ugboma, C., Ugboma, O., & Damachi, B. (2009). A comparative assessment of service quality  perspectives  and  satisfaction  in  ports:  evidence  from  Nigeria. International Journal of Shipping and Transport Logistics , 1 (2), 172–193.
https://doi.org/10.1504/IJSTL.2009.024494
Yamit, Z. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa (Yogyakarta). Ekonesia.