(Ezra Hendri Noto, Lukmanul Hakim)

## ANALISIS PENGARUH HARGA PRODUK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Jasa bengkel Alin Motor Semarang)
Oleh: Ezra Hendri Noto Alumni STIE Totalwin Semarang

## Lukmanul Hakim
Dosen Tetap STIE Totalwin Semarang

## Abstract
This  research  is  motivated  complaints  or  customer  dissatisfaction  on product price and quality products provided Alin Motorcycle Workshop. These complaints should be dealt with either by the Workshop Alin Motor, because if not  addressed  properly,  then  the  customer  will  tell  the  disappointing experiences  to  others,  so  it  will  worsen  the  image  and  the  existence  of  the workshop. Complaints can be minimized by taking the necessary steps, so that customers will be satisfied with the price and quality and support provided by the  workshop.  Customer  satisfaction  in  the  long  run  can  create  customer loyalty  towards  Alin  Motor  Repair.  The purpose  of  this  study  was  to  analyze the  effect  of  product  price  and  quality  products  which  include  physical evidence,  reliability,  product  durability,  to  customer  satisfaction  Alin  Motor Repair.  This  research  was conducted  by questionnaire to  100 customers  Alin Motor  Repair  obtained  by  using  purposive  sampling  technique  was  then performed an analysis of the data obtained in the form of quantitative analysis Quantitative  analysis  includes  the  validity  and  reliability  test,  the  classical assumption test, multiple regression analysis, the test Goodness of Fit through F test and t test and the coefficient of determination (R²). The results showed that  the  coefficient  of  determination  which  looks  at  the  value  of  Adjusted  R Square  of  0.224  which  means  that  customer  satisfaction  can  be  explained  by the  independent  variable  in  this  study  is  the  price  of  the  product,  and  the quality of products, by 50%. While the remaining 22.4% can be explained by other  variables  outside  of  the  three  variables  used  in  this  study.  Partially based  on  the  results  of  the  t  test  variables  in  this  study  are  positive  and significant  effect  where  the  price  of  products  had  the  greatest  influence  than other  variables  in  this  study,  while  the  quality  of  the  product  has  a  positive effect  on  customer  satisfaction.  F  test  showed  that  simultaneous  or  jointly variable in this study is the price produkdan quality products and a significant positive effect on customer satisfaction.
Keywords: product price, product quality, customer satisfaction.

## PENDAHULUAN
Saat  ini  dunia  bisnis  jasa  berkembang  dengan  sangat  pesat  Adanya permintaan  yang  semakin  banyak  maka  perusahaan  jasa  bengkel  motor
dituntut  dapat  beroprasi  secara  lebih  baik  dan  efektif  dalam  menghadapi  era globalisasi,  berbagai  cara  yang  diterapakan  untuk  memperoleh  laba  atau keuntungan  yang  maksimum.  Memperhatikan  harga  dan  kualitas  produk merupakan  suatu  kepentianga  bagi  jasa  bengkel  Alin  motor  agar  dapat  terus mempertahankan image dimata  pelanggan.  Dan  dengan  mengutamakan  harga produk,  kualitas  produk  yang  bagus  dan  bekualiats  maka  pembeli  akan memudahkan  perusahaan  mencapai  tujuan  perusahaan  yaitu  mencapai  laba yang  maksimal  melalui  peningkatan  jumlah  oleh  pelanggan  secara  terus menerus. Peningkatan jumlah pelanggan  ini dapat terjadi jika pelanggan puas akan  harga  produk  yang  terjangkau  oleh pelanggan  dan  kualitas  produk  yang berkualitas  akan  diperhatikan  oleh  perusahaan  karena  itu  hal  tersebut menyangkut kemampuan atau daya beli pelanggan,oleh karena itu perusahaan dalam  menentukan  harga  produk  harus  menetapkannya  dengan  hati-hati dengan  melihat  faktor-faktor  yang  dapat  mempengaruhi  harga  produk  dan kualitas produk tersebut. Berikut ini adalah data penjualan target sparepart oli Yamaha lube, dibengkel Alin motor, Semarang jawa tengah
Data Penjualan Oli mesin Yama lube Bengkel Alin motor Tahun 2014

## Rumusan Masalah
Dari rumusan masalah diatas akan menimbulkan pertanyaan penelitian sebagai berikut:
No Bulan Keterangan Target Penjualan oli mesin Yamaha lube Penjualan Oli mesin Yamaha lube 2014 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Januari Febuari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober Nopember Desember 25 Oli mesin 25 Oli mesin 25 Oli mesin 25 Oli mesin 25 Oli mesin 25 Oli mesin 25 Oli mesin 25 Oli mesin 25 Oli mesin 25 Oli mesin 25 Oli mesin 25 Oli mesin 25 Oli mesin 15 Oli Mesin 9   Oli mesin 10 Oli mesin 7   Oli mesin 19 Oli mesin 7   Oli mesin 14 Oli mesin 13 Oli mesin
9   Oli mesin
17 Oli mesin
8   Oli mesin
1. Apakah harga produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada jasa bengkel  motor?
2. Apakahkualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  pada jasa bengkel motor?

## Tujuan penelitian
1. Untuk menganalisis apakah harga produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel motor.
2.  Untuk menganalisis apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel motor .

## Manfaat penelitian
Manfaat penelitian yang dikemukakan adalah sebagai berikut: Sebagai masukan bagi pihak bengkel alin motor Semarang, mengenai factor faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya, sehingga dapat dijadikan pertimbangan dalam  pengembangan  strategi  di  masa  yang  akan  datang.  Penelitian  ini  juga berguna  bagi  para  perusahaan-perusahaan  lain  sebagai  masukan  dalam mengembangkan kepuasan pelanggannya.

## LANDASAN TEORI

## Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan proses perencanaan dan
pelaksanaan  pemikiran,  penetapan  harga,  kualitas  produk  serta  menyalurkan gagasan  barang  dan  jasa  untuk  mendapatkan  pertukaran  yang  memenuhi sasaran-sasaran individu dalam organisasi (Kotler & Keller 2007).
Dalam  bisnis  selalu  ada  kompetisi  antar  perusahaan.  Perusahaan  akan terus  berusaha  untuk  memperluas  pasar  dan  mempertahankan  eksistensi perusahaan. Aktivitas perusahaan dalam pemasaran ini untuk menentukan arah perusahaan agar mampu merekrut keuntungan yang banyak.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan  yang dikemukakan oleh Hasan (2008)”Kepuasan pelanggan  adalah  kepuasan  yang  berlanjut  menjadi  kepuasan  pelanggan  yang berujung  pada  peningkatan  volume  penjualan  yang  lebih  besar,  aset  lebih produktif  dan return  on  invesment yang  lebih  tinggi”.  Lerbin  (2005),
Memberikandefinisi  kepuasan  pelanggan  adalah  sebagai  hasil  penelitian
pelanggan  terhadap  apa  yang  diharapkannya  dengan  membeli  dan menggunakan  suatu  produk  dan  kualitas  produk,  Harapan  itu  lantas dibandingkan  dengan  persepsinya  terhadap  kinerja  yang  diterimanya  dengan mengkonsumsi produk itu.

## Manfaat Kepuasan Pelanggan
Tjiptono  (dalam  Setiyawati,  2009)  mengungkapkan,  kepuasan pelanggandapat memberikan beberapa manfaat, yaitu:
a. Menciptakan  hubungan  yang  harmonis  antara  perusahaan  dan  para pelanggan
b. Dapat memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali
c. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
d. Membentuk  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth )  yang menguntungkan bagi perusahaan.
e. Reputasi Perusahaan di mata pelanggan menjadi baik
f. Dapat meningkatkan laba perusahaan.

## Konsep Harga Produk
Harga  adalah  sejumlah  nilai  yang  ditukarkan  pelanggan  yang mengambil  manfaat  dari  memiliki  atau  menggunakan  produk  atau  jasa  yang nilainya  ditetapkan  oleh  pembeli  dan  penjual  melalui  tawar-menawar,  atau ditetapkan  oleh  penjual  untuk  satu  harga  yang  sama  terhadap  semua  pembeli (Umar 1999) Dalam menetapkan harga.

## Harga Produk
Menurut  Guntur  Efendi  (2010)  harga  merupakan  satuan  moneter  atau ukuran  lainnya  (termasuk  barang  atau  jasa  lainnya)  yang  ditukarkan  agar memperoleh  hak  kepemilikan  atau  penggunaan  suatu  barang  atau  jasa.Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan.Tingkat  harga  yang  ditetapkan  mempengaruhi  kuantitas  yang terjual.Selain  itu  secara  tidak  langsung  harga  juga  mempengaruhhi  biaya, karena kuantitas yang terjual berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya  dengan  efisiensi  produksi.Dari  sudut  pandang  konsumen,  harga sering  kali  digunakan  sebagai  indikator  nilai  bilamana  harga  tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.
(Ezra Hendri Noto, Lukmanul Hakim)

## Pengertian Penetapan Harga produk
Harga  adalah  salah  satu  pertimbangan  bagi  konsumen  yang  akan mengambil  keputusan  apakah  akan  membeli  barang  tersebut  atau  tidak  dan berapa  jumlah  yang  harus  dibeli  berdasarkan  harga  tersebut.  Sudah  barang tentu  keputusan  dari  konsumen  ini  tidak  hanya  didasarkan  kepada  harga semata-mata,  tetapi  ada  faktor-faktor  yang  menjadi  pertimbangan,  misalnya harga  produk,  dan  kualitas  produk,  dari  perusahaan  jasa  bengkel  motor, kepercayaan  terhadap  kualitas  dan  sebagainya.  Meskipun  demikian  faktor harga tak boleh diabaikan oleh perusahaan.

## Tujuan Penetapan Harga produk
Tujuan  penetapan  harga  dan  sasaran  penetapan  harga  dalam  setiap kebijakan  harga,  tentunya  dengan  tujuan  utama  untuk  lebih  memudahkan manajemen  untuk  melakukan  analisis  dan  evaluasi  terhadap  setiap  kebijakan yang diambil, sehingga berdasarkan hasil analisis dan evaluasi yang dilakukan, manajemen  akan  segera  membuat/menetapkan  kebijakan  baru  guna memperbaiki  kesalahan/kekurangan  dari  berbagai  kebijakan  harga  yang  telah ditetapkan sebelumnya

## Kualitas produk
Produk adalah semua yang bisa ditawarkan dipasar untuk mendapatkan perhatian,  permintaan,  pemakaian  atau  konsumsi  yang  dapat  memenuhi keinginan  atau  kebutuhan  konsumen  (Sumarni  dan  J.  Supranto,  1997  dalam Tjiptono, 2006).
Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya  yang  mencakup  daya  tahan,  kehandalan,  kemajuan,  kekuatan, kemudahan  dalam  pengemasan,  dan  reparasi  produk  dan  ciri-ciri  lainnya (Kotler dan Armstrong, (1997).

## Kerangka pikir teoritis
Sumber: Rizki Dharma, 2012

## METODE PENELITIAN
Berikut  ini  dipaparkan  mengenai  variabel  penelitian  dan  definisi operasional  atas  variabel-variabel  dan indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian ini.
Varibel Penelitian Definisi Operasional Indikator Sumber Harga produk Kotler dan Amstrong (2001) yang menjelaskan harga sebagai sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. 1. Terjangka uan harga 2. Daya saing harga. 3. Kesesuaia n harga dengan manfaat produk. Rizki Dharma (2012) Kualitas produk Kualitas produk, kualitas mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan 1. Betuk produk 2. Daya tahan produk 3. Kehandal an produk
Resty Avita Haryanto (2013) H 1 H 2 Harga produk(X 1 ) Kualitas produk (X 2 ) Kepuasan Pelanggan (Y)
(Ezra Hendri Noto, Lukmanul Hakim)
Armstrong, 1997:279). Kepuasan pelanggan Kepuasaan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh  para  pelanggan  yang membayar suatu barang atau  jasa  dan  merasakan kinerja sebuah perusahaan. 1. Tidakada Komplain. 2. Minat merekomend asikan. 3. Tidak berpindah ke-produk yang lain Rizki Dharma

## Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  pemakai  produk  oli  Yamaha  lube bengkel  Alin  motor.  Populasi  dalam  penelitian  ini  jumlahnya  tidak  diketahui karena  data  pelanggan  dibengkel  Alin  motor  tidak  diberikan  oleh  pihak  dari bengkel  Alin  motor.  Sampel  adalah  subset  dari  populasi,  terdiri  dari  beberapa anggota  populasi.Subset  ini  di  ambil  karena  dalam  banyak  kasus  tidak  mungkin kita  meneliti  seluruh  anggota  populasi,  oleh  karena  itu  kita  membentuk  sebuah perwakilan  yang  disebut  sampel.  Dalam  penelitian  ini  jumlah  sampelnya  100 orang.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Data Deskriptif
Data  deskriptif menggambarkan  beberapa  kondisi  obyek  penelitian  secara ringkas  yang  diperoleh  dari  hasil  pengumpulan  dan  jawaban  kuesioner  oleh responden.  Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  pelanggan  dibengkel  Alin motor  semarang  yang  memenuhi  syarat.  Jumlah  populasi  yang  dijadikan responden  penelitian  adalah  sebesar  100  responden.  Namun  demikian  dari  100 kuesioner  yang  disebar  hanya  51  yang  bisa  dijadikan  data  penelitian.  Berikut  ini rincian dari deskripsi data responden.

## Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  keterkaitan  item  pertanyaan  dalam  satu variabel.  Pengujian    validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  rumus  moment pearson. Pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini.
No. Indikator
r hitung r table Keterangan 1. Harga produk Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 0,812 0,802 0,781 0,279 0,279 0,279 Valid Valid Valid 2. Kualitas produk Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 0,693 0,732 0,679 0,279 0,279 0,279 Valid Valid Valid 3. Kepuasan pelanggan Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 0,634 0,684 0,758 0,279 0,279 0,279 Valid Valid Valid
Dari tabel diatas  dapat diperoleh bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel  Harga Produk,  dan kualitas produk terhadap   Kepuasan Pelanggan mempunyai  r hitung lebih besar dari tabel  yaitu r tabel  0,279 sehingga semua indikator tersebut adalah valid.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  merupakan  pengujian  tentang  konsistensi  hasil  jawaban responden,  apakah  konsisten  dari  waktu  ke  waktu.  Adapun  hasil  uji  reliabilitas antara    Harga  Produk  dan  kualitas  produk,  terhadap  Kepuasan  Pelanggan    dapat dilihat pada tabel berikut ini.

## Uji Reliabilitas
No   Indicator Nilai r alpha Nilai batas keterangan 1 2 3 Harga produk Kualitas produk Kepuasan pelanggan 0,897 0,838 0,830 >0,6 >0,6 >0,6 Reliabel Reliabel Reliabel
Berdasarkan  tabel  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  masing-masing  variabel antara  Harga Produk dan kualitas produk terhadap Kepuasan Pelanggan  ternyata
diperoleh    r  Alpha  hitung  lebih  besar  cronbach  alpha  sebesar  0,6.    Dengan demikian, maka hasil uji reabilitas terhadap keseluruhan variabel adalah reliabel.

## Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan  perhitungan  regresi  berganda  antara  Harga  produk  (X 1 ), Kualiatas produk (X 2 ), terhadap Kepuasan pelanggan(Y) dengan dibantu program SPSS dalam proses penghitungannya dapat diperoleh hasil sebagai berikut :
Analisis Regresi Berganda
Coefficients a Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) 5.309 1.738 3.055  .004 HARGA .427 .141 .412 3.033  .004 KUALITAS  .175 .141 .170 3.247  .0021
a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN
Y =   0,412 X1+ 0,170 X2
Hasil  persamaan  regresi  berganda  tersebut  di  atas  memberikan  pengertian bahwa :
 β 1 (nilai koefisien regresi X 1 0,412) positif, mempunyai arti bahwa jika Harga Produk (X 1 ) semakin kompetitif, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
 β 2 (nilai koefisien regresi X 2 0,170) positif, mempunyai arti bahwa jika kualitas produk (X 2 ) yang dijual kepada konsumen baik dan berkualitas tinggi, maka pelanggan yang menggunakan suatu produk tersebut akan semakin  puas.
Uji  t  ini  digunakan  untuk  menganalisis  ada  atau  tidaknya  pengaruh antara harga produk  (X 1 ), kualitas produk  (X 2 ), terhadap kepuasan pelanggan (Y)  secara parsial.
1.  Uji  Hipotesis  antara  Variabel  harga  produk  terhadap  kepuasan pelanggan
 Perumusan hipotesis
Ho :  1 = 0,  artinya  tidak  ada  pengaruh  positif    yang  signifikan antara  harga  produk  (X 1 )  terhadap  kepuasan pelanggan(Y).
Ha :  1 >  0, artinya  ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan antara  Harga  Produk  (X 1 ),  terhadap  Kepuasan
Pelanggan (Y).
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung untuk X 1 adalah 30,004 dan dengan menggunakan level significance (taraf signifikan) sebesar 5 % diperoleh t tabel sebesar 1,667   yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel yaitu 3,003  > 1,667. Signifikasi t =0,004 < 0, 05,  menandakan bahwa Harga Produk (X 1 ) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap  Kepuasan Pelanggan  (Y).  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha diterima,  sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  dugaan  adanya  pengaruh  yang positif dan signifikan antara kualitas Produk(X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan(Y) dapat diterima.
2.  Uji  Hipotesis  antara  Variabel  kualitas  produk  terhadap  Kepuasan

## Pelanggan
 Perumusan hipotesis
Ho :  2 = 0,  artinya  tidak  ada  pengaruh  positif    yang  signifikan antara  kualitas  produk(X 2 )  terhadap  Kepuasan Pelanggan (Y).
Ha :  2 >  0, artinya  ada  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan antara  kualitas  produk  (X 2 ),  terhadap  Kepuasan
Pelanggan (Y).
Dari  hasil  perhitungan  diperoleh  nilai  t  hitung  untuk  kualitas  produk  X 2 adalah  3.247    dan  dengan  menggunakan level  significance (taraf  signifikan)
sebesar 5 % diperoleh   t tabel sebesar 1,667 yang berarti bahwa nilai t hitung lebih besar  daripada  nilai  t  tabel  yaitu  3.247>  1,667.  Signifikasi  t  =0,0021  <  0,05, menandakan  bahwa  kualitas  produk  (X 2 )  mempunyai  pengaruh  yang  positif  dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa  Ho  ditolak  dan  Ha  diterima,  sehingga  hipotesis  yang  menyatakan  dugaan adanya  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  antara  kualitas  produk(X 2 )  terhadap Kepuasan Pelanggan  (Y) dapat diterima.

## 1. Uji  F  (Uji Model)
Uji  F  digunakan  untuk  uji  fit  model  atau  untuk  mengetahui baik/buruknya model. Berikut ini adalah hasil uji F.

## Uji F
ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression  27.746 2 13.873 8.213 .001 a Residual 81.077 48 1.689 Total 108.824 50
a. Predictors: (Constant), KUALITAS, HARGA
b. Dependent Variable: KEPUASAN
Berdasarkan  perhitungan dengan menggunakan program SPSS diperoleh F hitung  sebesar  8.213    pada level  significance (taraf  signifikan)  sebesar  5  % diperoleh F tabel sebesar 3,19 sehingga nilai F hitung = 8.213> dari F tabel =  3,19 atau  signifikan  0,001  kurang  dari  5%,  artinya  ada  pengaruh  antara  harga  produk dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan sehingga model dalam regesi ini adalah baik.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Variabel  Harga  mempunyai  pengaruh  secara  signifikan  dan  positif terhadap kepuasan pelanggan sehingga hipotesis diterima. Hasil ini membuktikan bahwa pelanggan  yang puas terhadap bengkel Alin motor Semarang dengan harga
produk  yang  terjangkau  dan  murah.  Dengan  demikian  semakin  harga  murah  dan terjangkau  maka  kepuasan  pelanggan  bengkel  Alin  motor  semarang  akan meningkat.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  diperoleh,  maka  saran  yang  dapat disampaikan  oleh  penulis  kepada  Bengkel  Alin  motor  Semarang  adalah  sebagai berikut :
a. Harga  sebuah  produk  yang  ditetapkan  oleh  bengkel  Alin  motor semarang    masih  tergolong  mahal  jika  dibandingkan  dengan  bengkel disekitarnya,  sehingga  daya  tarik  konsumen  pun  semakin  menurun karena  tidak  diiringi  dengan  peningkatan  pelayanan  yang  lebih  baik.
Perlu  adanya  penyesuaian  antara  tarif  yang  dibebankan  kepada konsumen dengan penetapan harga yang ditetapkan.
b. Sebaiknya  pihak  bengkel  Alin  motor  mempertahankan  atau meningkatkan  kualiatas  produk  yang  dijual  kepada  pelanggannya  atau konsumennya.
(Ezra Hendri Noto, Lukmanul Hakim)

## DAFTAR PUSTAKA
Asri,  Marwan.  (1991). Marketing .  Unit  Penerbit  dan  Percetakan  AMP YKPN.
Assauri  (1993),  terdapat  beberapa  factor  mutu  atau  kualitas  dari  suatu produk Yogyakarta.
Augusty  Ferdinand.(2006). Metode  Penelitian  Manajemen  :  Pedoman Penelitian untuk  Penulisan.
Bachriansyah,  Rizky  Amalia.  (2011). “Analisis  Pengaruh  Kualitas Produk,  Daya  Tarik  Iklan,  dan  Persepsi  Harga  Terhadap  Minat  Beli  Konsumen Pada Produk Ponsel Nokia (Studi Kasus Pada Masyarakat Di Kota Semarang)” . Fakultas  Ekonomi.  Universitas  Diponegoro,  Semarang.  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Barata,  AtepAdya,  (2004),  Dasar-dasar  Pelayanan  Prima,  cetakan kedua,buyers’ perception of product quality : an integrative  review”, Journal of
Dewa,  NdaruKusuma.  (2009). “analisis  pengaruh  kualitas  produk,  daya tarik promosi dan harga terhadap minat beli (studi kasus star one di area Jakarta pusat) ”, Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang.
Doods,  Monroe,  dangrewal.  (1991). effects  of  price,  brand,  and  store information on buyers product evaluations . Journal of marketing research, vol 28, no.3Edisi 5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Edy  Raharja  (2012)  Analisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  harga,  dan kepuasan pelanggan.
Effendi, Guntur. (2010). Transformasi Manajemen Pemasaran . Sagung Seto. Jakarta.
Effendi,  Guntur.  (2010). Transformasi  Manajemen  Pemasaran .
SagungSeto. Jakarta. Erlangga, Jakarta.
Fariza,  Diana,  (2008),  “Analisis  Faktor-Faktor  yang  mempengaruhi Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  GSM  Indosat  di  Kota Semarang.
Ghozali, Imam.(2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gito  sudarmo,  Indriyo,  (2008),  Manajemen  Pemasaran,  edisi  kedua, cetakan keenam, Penerbit : BPFE – Yogyakarta
Handoko  T.  Hani  (2000), Dasar-dasar  Manajemen  Produksi  dan Operasi , BPFE, Yogyakarta.
Hasan,  Ali,  (2008),  Marketing,  cetakan  pertama,  Penerbit  :Medpress, Yogyakarta
Hermani,  Agus.  (2003).  Membangun  kepuasan  dan  kesetiaan pelanggan. Forum , Vol. 31 No. 1, Hlm. 45-48. Semarang: UNDIP.
Imam Ghozali. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS . Semarang:
Imam Ghozali. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 .
Indah  Dwi  Kurniasih  (2012)  pengaruh  harga  dan  kualitas  pelayanan terhadap kepuasan pelanggan melalui variable kepuasan.
Kasmir,  (2005),  Etika  Custumer  Service,  edisi  pertama,  cetakan pertama,  Penerbit  :Raja  Grafindo  Persada,  Jakarta  keenam,  Penerbit  :  BPFE  – Yogyakarta
Kotler  dan  Amstrong,  (2001). merancang  strategi  pemasaran  agar dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya
---------------------. 1997. Prinsip - prinsip pemasaran Jilid I,
Kotler, Philip dan Kevin Lance Keller.(2007). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2 edisi 12 .PT. indeks .jakarta.
Kotler, Philip. (1994). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian . Jakarta: Erlangga.
---------------------. 2005. M anajemen Pemasaran Jilid 1 (11th ed.) . PT. Indeks. Jakarta
Lerbin R, Aritonang R, (2005), Kepuasan Pelanggan, Pengukuran Dan Penganalisaan Dengan SPSS, edisi pertama, Penerbit : Gramedia
Lopiyoadi,  Rambat  dan  Hamdani  A.,  (2006),  Manajemen  Pemasaran Jasa, cetakan pertama, edisi kedua, a Penerbit :Salemba Empat, Jakarta
Lupiyoadi,  Rambat.  (2001). Manajemen  Pemasaran  Jasa:  Teori  dan praktik . Jakarta: PT. Salemba Emban Patria.
Madden dan Paul (1997) didalam kualitas produk, terdapat 8 (delapan) dimensi,
Marketing  Research, Vol. 26 (August 1989), p. 351-357
Emil  Salim  (2002)  Sistemperiodik  ( physical )  yaitu  pada  setiap  akhir periode  dilakukan  perhitungan  secara  fisik  untuk  menentukan  jumlah  persediaan akhir.
Monroe,  Kent  B.  (1989),  “The  effect  of  price,  brand  name,  and  store name on Pasien PT. PLN cabang Semarang . Skripsi tidak dipublikasikan. Penerbit :PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Pustaka Utama, Jakarta
PurbadalamKharis  (2011)  dalam  menentukan  sampel  mengunakan rumus tidak diketahui Pustaka Utama, Jakarta.
SinggihSantoso.  (2001). Panduan  Lengkap  Menguasai  Spss  16 .Elex Media Komputindo.
Sugiharto.Joko (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Sugiyono,  (2004).Metode  Penelitian  Bisnis.  Bandung:  CV.  Alpha Betha Silverman, George. 2001. The Secrets of Word-of-Mouth Marketing:  How to Trigger Expontential Sales through Runaway Word-of-Mouth. US: AmaCom
Suharsini Arikunto, (2009) rumus yang digunakan untuk mengetahui nilai uji r table.
Swasta dan Irawan (2002) motif langganan sering menjadi latar belakang pembelian konsumen.
Tesis,  dan  Disertasi  Ilmu  Manajemen .  Semarang:  Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Tjiptono,  Fandy  dan  Gregorius  Chandra,  (2005), Service,  Quality  dan Satisfaction , Penerbit : Andi, Yogyakarta.
Tjiptono, F. (2006).Pemasaran Jasa. Malang: Bayu media Pubhlishing.
Umar,  Husein.  (2000).  Riset  Pemasaran  dan  Perilaku  Konsumen, Gramedia
Yamit, Zulian. (2002). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Jakarta: Ekonissia.