Antonius Felix 1 , Steven Jonathan Salim 2 , Juan Matthew Karsten 3 , Handoko 4 , Anlovsky 5 , Daniel 6
Karya ini berlisensi di bawah Creative Commons Attribution 4.0 (CC BY 4.0)

## Pemanfaatan Teknologi Layanan Fine Dining untuk Meningkatkan
Customer Experience dan Influence Satisfaction
Antonius Felix 1
Steven Jonathan Salim 2
Juan Matthew Karsten 3 Handoko 4
Anlovsky 5 Daniel 6
Bunda Mulia University, Jakarta, Indonesia
E-mail Koresponding: antoniusfelix90@gmail.com 1 ;
Felix, A., Steven Jonathan Salim, Juan Matthew Karsten, Handoko, Anlovsky, & Daniel. (2023). Utilization of Fine Dining Service Technology to Improve Customer Experience and Influence Satisfaction: Pemanfaatan Teknologi Layanan Fine Dining untuk Meningkatkan Customer Experience dan Influence Satisfaction. Technomedia Journal, 8(3 Februari), 420– 433.
https://doi.org/10.33050/tmj.v8i3.2170

## ABSTRAK
Industri  restoran,  terutama  kategori  upscale  seperti  fine  dining,  memiliki  tantangan  unik dalam  mempertahankan  keunggulan  kompetitif  di  pasar  yang  semakin  ketat.  Restoran  fine dining Le Petit Chef di Jakarta & Bali memperkenalkan pengalaman bersantap yang inovatif dengan mengintegrasikan teknologi visual tiga dimensi dan pemetaan digital. Penelitian ini bertujuan  untuk  mengevaluasi  dampak  customer  experience  di  Le  Petit  Chef  terhadap customer  satisfaction,  dengan  fokus  pada  kualitas  produk,  harga,  dan  kualitas  pelayanan. Metode  penelitian  melibatkan  analisis  17  ulasan  dari  platform  Google  Review  dan Tripadvisor.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  harga,  kualitas  makanan,  dan  kualitas pelayanan  secara  signifikan  memengaruhi  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Temuan  ini memberikan  wawasan  berharga  bagi  restoran  fine  dining  untuk  terus  meningkatkan pengalaman pelanggan melalui integrasi teknologi dalam layanan mereka.
Kata  kunci:  Pengalaman  Pelanggan,  Kepuasan  Pelanggan,  Harga,  Kualitas  Layanan, Kualitas Produk

## ABSTRACT
The restaurant industry, especially upscale categories like fine dining, has unique challenges in maintaining a competitive edge in an increasingly tight market. Le Petit Chef fine dining restaurant in Jakarta & Bali introduces an innovative dining experience by integrating three- dimensional visual technology and digital mapping. This research aims to evaluate the impact of  customer  experience  at  Le  Petit  Chef  on  customer  satisfaction,  with  a  focus  on  product quality, price and service quality. The research method involved analyzing 17 reviews from the Google Review and Tripadvisor platforms. The research results show that price, food quality and service quality significantly influence the level of customer satisfaction. These findings provide  valuable  insights  for  fine  dining  restaurants  to  continuously  improve  customer experience through the integration of technology in their services.
Keywords:  Customer  Experience,  Customer  Satisfaction,  Price,  Service  Quality,  Product Quality

## PENDAHULUAN
Industri restoran adalah salah satu bisnis yang populer di kalangan masyarakat, karena menjanjikan potensi keuntungan yang besar [1]. Seiring berjalannya waktu, konsep restoran sebagai tempat yang menyajikan makanan dan minuman dalam suasana yang nyaman telah mengalami  perubahan  [2].  Karena  tuntutan  konsumen  yang  semakin  tinggi,  dikarenakan semakin  cepatnya  teknologi  informasi  perusahaan  harus  beradaptasi  dengan  tantangan  ini dengan  cara  memenuhi  keinginan  pelanggan  [3].  Saat  ini,  semakin  banyak  restoran  baru bermunculan dengan menawarkan layanan dan fasilitas tambahan selain menu makanan [4]. Konsep ini bertujuan untuk meningkatkan pengalaman yang dirasakan dan kepuasan pelanggan [5].  Adapun  salah  satu  klasifikasi  restoran,  yaitu  berdasarkan  pada  tingkat  pelayanan  yang diberikan kepada konsumen [6]. Jenis restoran yang termasuk ke dalam kategori ini dimulai dari  tingkat  pelayanan  rendah  ke  tinggi,  yaitu  quick  service  restaurant  (QSR),  casual  quick service restaurant, midscale restaurant, casual upscale restaurant, dan upscale restaurant [7]. Berdasarkan  klasifikasi  tersebut  dapat  dilihat  bahwa  upscale  restaurant  merupakan  jenis restoran yang memiliki tingkat pelayanan paling tinggi [8]. Ada dua elemen yang memengaruhi mutu layanan, yakni pelayanan yang diantisipasi oleh pelanggan dan pelayanan yang benar- benar dirasakan oleh mereka [9]. Restoran fine dining merupakan jenis testoran yang termasuk ke  dalam  kategori  upscale  restaurant  [10].  Pada  jenis  restoran  ini  konsumen  akan  disajikan makanan minuman, dan pelayanan dengan kualitas dan harga yang tinggi [11]. Tak hanya itu, restoran  fine  dining  juga  memiliki  keunikan  dan  style  tersendiri  dalam  memberikan pengalaman  kepada  konsumennya  [12].  Dengan  demikian,  dapat  dikatakan  bahwa  sasaran pengunjung dari restoran fine dining ini terfokus pada orang-orang tertentu saja atau dalam istilah pemasaran disebut dengan niche market [13]. Kotler dalam mengemukakan bahwa niche market  merupakan  segmen  pasar  yang  sangat  spesifik  [14].  Salah  satu  karakteristik  dari konsumen niche market adalah memiliki daya beli tinggi [15]. Hal tersebut dapat dilihat dari kondisi  finansial  yang  berkecukupan,  serta  kesediaannya  untuk  mengeluarkan  biaya  yang cukup besar demi menikmati hidangan maupun jasa yang ditawarkan oleh restoran sekelas fine dining [16]. Maka dari itu, kelompok masyarakat tersebut umumnya memiliki gaya hidup yang
glamor karena rela untuk mengeluarkan biaya yang cukup besar hanya untuk bersantap [17]. Berdasarkan  karakteristik  yang  telah  disebutkan,  kelompok  masyarakat  tersebut  kerap ditemukan di kota-kota besar atau wilayah perkotaan [18]. Maka dari itu, keberadaan restoran fine  dining  pun  lebih  mudah  ditemukan  di  kota  besar  dan  memiliki  aktivitas  bisnis,  seperti Jakarta & Bali [19].
Beragamnya jenis dan klasifikasi restoran yang ada membuat Perusahaan perlu untuk bersaing agar dapat menarik perhatian konsumen [20]. Meskipun restoran fine dining termasuk ke dalam kategori niche market yang memiliki sedikit pesaing, tetapi untuk restoran fine dining yang  berada  di  Jakarta  &  Bali  terbilang  cukup  banyak,  yaitu  mencapai  118  restoran (traveloka.com, 2020) [21]. Oleh karena itu, restoran fine dining perlu menghadirkan suatu hal yang berbeda kepada para konsumennya [22].
Le Petit Chef merupakan sebuah program penyajian hidangan (makanan) yang pertama kali  hadir  di  Belgia  pada  tahun  2015  [23].  Program  ini  hadir  melalui  kolaborasi  dengan restoran-restoran yang terdapat di hotel bintang lima dan kini telah diimplementasikan pada 13 restoran yang tersebar di berbagai negara [24]. Mulai Oktober 2019, Le Petit Chef hadir di Indonesia lebih tepatnya berlokasi di privat room restoran C's Steak and Seafood, Grand Hyatt Jakarta & Le Petit Chef Bali di Bali Loku [25]. Dengan mencapai tingkat kepercayaan yang tinggi, produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan akan memiliki keunggulan dalam persaingan, sehingga perusahaan memiliki peluang untuk menetapkan harga yang lebih tinggi [26]. Ini akan mendorong pencapaian keuntungan yang lebih besar [27].
Keunikan  yang  ditawarkan  oleh  Le  Petit  Chef  kepada  para  konsumen,  yaitu mengkolaborasikan  bentuk  penyajian  makanan  dengan  menggunakan  teknologi  visual  tiga dimensi dan digital mapping [28]. Dalam hal ini, para konsumen akan diajak untuk mengikuti perjalanan kuliner mengelilingi berbagai benua yang dilakukan oleh karakter koki mini [29]. Cerita tersebut akan disuguhkan di atas meja konsumen dengan menggunakan teknologi visual tiga  dimensi,  sehingga  karakter  koki  mini  tersebut  seolah-olah  hidup  dan  akan  membawa konsumen hanyut dalam cerita [30]. Hal ini menjadi semakin menarik karena adanya tambahan properti, alunan musik, serta aroma yang dapat dirasakan oleh para konsumen, seperti udara dingin saat ditampilkannya visualisasi ketika menelusuri Himalaya (lepetitchef.com, 2020). Melalui konsep yang ditawarkan olef Le Petit Chef ini memberikan sentuhan baru bagi dunia kuliner,  khususnya  di  Indonesia  karena  konsep  tersebut  menjadi  suatu  hal  yang  belum  ada sebelumnya.  Perusahaan  harus  selalu  peka  terhadap  dinamika  pasar  dan  berusaha  untuk meningkatkan  kualitas  dan  inovasi  agar  tetap  kompetitif  di  garis  depan,  maka  agar  dapat menghadapi persaingan yang semakin ketat ini, pemilik restoran harus memberikan perhatian khusus kepada pengalaman pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai [31].
Saat ini, perusahaan menghadapi perubahan dalam perilaku, kebutuhan, dan harapan pelanggan,  yang  berdampak  pada  keputusan  pembelian  yang  beragam.  Dengan  adanya pemberian  pengalaman  yang  unik  tersebut,  peneliti  tertarik  untuk  meneliti  faktor-faktor Customer Experience apa saja yang dapat membawa pengaruh terhadap Customer Satisfaction. Faktor-faktor pada Customer Experience tersebut meliputi kualitas layanan, kualitas produk, dan harga. Kotler dan Amstrong (2001:439) menyatakan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler dan
Armstrong (2008:272), kualitas produk (product quality) adalah karateristik produk atau jasa yang  bergantung  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  yang dinyatakan  atau  diimplikasikan.  Pengalaman  pelanggan  menggambarkan  perasaan  terhadap kesenangan dan kepuasan setelah menggunakan produk yang dibeli, serta kesempatan untuk melihat atau memegang produk tersebut (Kusnawati et al., 2018).
Hal  ini  merupakan  faktor  yang  sangat  penting  untuk  menghadapi  persaingan  yang  semakin ketat dalam industri kuliner di Indonesia. Maka dari itu kualitas layanan, kualitas produk, dan harga berperan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Restoran  perlu  secara  nyata  menunjukkan  dan  membuktikan  kualitas  pelayanannya agar  menciptakan  kesan  positif  pada  pelanggan  ketika  menerima  layanan.  Hal  ini  penting karena  kepercayaan  pelanggan  terhadap  restoran  dapat  terbentuk  melalui  cara  ini  dan menghasilkan kepuasan terhadap pelayanan yang disediakan.
Kualitas produk menjadi faktor yang penting dalam kepuasan yang diperoleh pelanggan setelah membeli dan merasakan produk. Dengan kualitas produk yang baik, keinginan dan kebutuhan pelanggan  dapat  terpenuhi  sehingga  penting  bagi  restoran  untuk  tetap  menjaga  kualitas produknya agar dapat mempertahankan kepuasan konsumen.
Pandangan  konsumen  terhadap  harga,  baik  sebagai  tinggi,  rendah,  atau  wajar,  memiliki dampak signifikan terhadap keputusan pembelian dan tingkat kepuasan mereka. Faktor harga memainkan  peran  krusial  dalam  industri  kuliner  dan  berpengaruh  kuat  terhadap  keputusan pembelian konsumen terkait produk tertentu.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengevaluasi  dampak  dari  customer  experience  yang melibatkan  kualitas  produk,  harga,  dan  kualitas  pelayanan  terhadap  tingkat  kepuasan pelanggan. Dalam mencapai tujuan ini, fokus penelitian akan diletakkan pada tiga aspek utama: (1)  pengaruh  dampak  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan,  (2)  pengaruh  dampak harga  terhadap  tingkat  kepuasan  pelanggan,  dan  (3)  pengaruh  dampak  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan  demikian,  peneliti  mengangkat  judul  "Analisis Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan di Le Petit Chef Restaurant."

## PERMASALAHAN
Selain itu, penelitian ini diharapkan memberikan pemahaman yang lebih mendalam kepada pembaca mengenai faktor-faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di Le Petit Chef Restaurant.

## 1. Rumusan Masalah
Berdasarkan  latar  belakang  di  atas,  maka  peneliti  merumuskan  rumusan  masalah  sebagai berikut:
1. Apa saja faktor Customer Experience yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di restoran Le Petit Chef?
2. Apakah  Customer  Experience  di  Le  Petit  chef  menciptakan  Customer Satisfaction?
2. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan mengenai latar belakang, rumusan masalah yang sebelumnya telah dibahas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk sebagai berikut.
1. Untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  Customer  Experience  yang
mempengaruhi kepuasaan pelanggan terhadap Restoran Le Petit Chef.
2. Untuk mengevaluasi Customer Experience terhadap Customer Satisfaction di Restoran Le Petit Chef.
3. Signifikansi Penelitian
Signifikansi pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Signifikansi Akademis
Penelitian ini berkontribusi terhadap literatur ilmiah di bidang manajemen restoran, khususnya dalam memahami bagaimana customer experience dapat memengaruhi kepuasan pelanggan, serta dapat menjadi sumber referensi bagi peneliti lain yang tertarik untuk melanjutkan atau menjalankan penelitian yang berbeda seputar topik yang sama, yaitu pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan.
2. Signifikansi Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat bisa memberikan wawasan dan panduan yang berguna bagi Le Petit Chef Jakarta & Bali saat mereka merancang strategi pemasaran masa depan. Tujuannya adalah  agar  mereka  mampu  memenuhi  kebutuhan  dan  preferensi  konsumen,  yang  pada gilirannya dapat meningkatkan daya saing dan menciptakan diferensiasi di pasar yang akan membantu menciptakan kepuasan pelanggan.

## 5. Batasan Penelitian
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  berasal  dari  Secondary  data  yang  memiliki kemungkinan sampel yang diambil tidak bersifat representative sehingga bersifat bias dalam pengambilan kesimpulan. Data yang diperoleh berasal dari sumber yang terbatas dan hanya berpusat  di  area  Indonesia  seperti  kota  Jakarta  dan  Bali  sehingga  hasil  yang  didapatkan terbatasi dalam menggambarkan kondisi sebenarnya restorant Le Petit Chef di area lainnya.

## METODOLOGI PENELITIAN

## Literature Review

## 2.1. Customer Experience
Pengalaman (experience) merupakan konsep yang mencakup sensasi atau pengetahuan yang diperoleh  oleh  seorang  pelanggan  melalui  serangkaian  tingkatan  interaksi  dengan  berbagai elemen  yang  disediakan  oleh  penyedia  layanan.  Pengalaman  pelanggan  menggambarkan perasaan terhadap kesenangan dan kepuasan setelah menggunakan produk yang dibeli, serta kesempatan untuk melihat atau memegang produk tersebut (Kusnawati et al., 2018). Interaksi ini melibatkan segala bentuk kontak dengan penyedia layanan, termasuk interaksi sebelum dan setelah pembelian produk atau jasa. Sensasi atau pengetahuan yang tercipta selama proses ini cenderung  secara  otomatis  disimpan  dalam  ingatan  pelanggan  (seperti  yang  dijelaskan  oleh Gupta dan Vajic dalam Nasermoadeli et al., 2013, p. 129) .
Lebih jauh lagi, pengalaman dapat diartikan sebagai suatu kejadian atau peristiwa yang dialami secara  pribadi  oleh  pelanggan  ketika  mereka  merespons  berbagai  rangsangan.  Ini  termasuk interaksi dengan usaha pemasaran sebelum pembelian produk atau jasa, serta pengalaman yang melibatkan produk atau jasa itu sendiri.
Pengalaman  ini  dapat  mencakup  seluruh  aspek  kehidupan  pelanggan  dan  memiliki  potensi untuk  ditanamkan  dalam  produk,  digunakan  untuk  meningkatkan  kualitas  layanan  yang
diberikan,  atau  bahkan  diciptakan  sebagai  bagian  dari  pengalaman  pelanggan  (seperti  yang dikemukakan oleh [33, p. 60] .
Penting untuk dicatat bahwa pengalaman pelanggan tidak hanya dibatasi pada dimensi satu. Menurut Schmitt, pengalaman pelanggan memiliki tiga dimensi utama yang dapat dirasakan dan  dialami  oleh  pelanggan.  Pertama,  dimensi  sensori  melibatkan  pengalaman  yang  terkait dengan panca indera, seperti melihat, mendengar, atau merasakan produk atau jasa secara fisik. Kedua, dimensi emosional berhubungan dengan perasaan dan reaksi emosional yang muncul selama interaksi dengan produk atau layanan. Ketiga, dimensi sosial mencakup interaksi sosial yang terjadi selama pengalaman pelanggan, termasuk hubungan dengan orang lain, rekan, atau kelompok yang turut serta dalam pengalaman tersebut. Semua tiga dimensi ini memiliki peran penting  dalam  membentuk  keseluruhan  pengalaman  pelanggan  (sesuai  dengan  penjelasan, yang dikutip dalam.

## 2.2. Kepuasan Pelanggan
Menurut, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa pada diri konsumen setelah membandingkan  antara  kinerja  atau  hasil  yang  dirasakannya  dengan  harapan.  Kepuasan konsumen adalah hasil dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan pengalaman setelah pembelian. Ini merupakan perasaan senang atau kecewa, tergantung sejauh mana hasil memenuhi harapan. Sumber harapan dapat berasal dari pengalaman sebelumnya, rekomendasi,  atau  janji  pemasar.  Ketika  produk  atau  jasa  memenuhi  harapan,  konsumen merasa puas; jika tidak, mereka merasa tidak puas.
Kepuasan konsumen berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dan emosi yang dihasilkan oleh produk atau jasa. Kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai kegiatan investasi yang dilakukan perusahaan karena hasil yang diperoleh akan terlihat dalam jangka waktu menengah hingga relatif lama. Kepuasan konsumen dilihat sebagai investasi jangka panjang karena dapat mendorong  pelanggan  untuk  kembali  dan  menguntungkan  perusahaan.  Untuk  mencapai kepuasan  konsumen,  perusahaan  harus  memahami  kebutuhan,  keinginan,  dan  persepsi konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diukur dengan dua pendekatan: kepuasan keseluruhan dan kepuasan khusus.  Kepuasan  keseluruhan  mencerminkan  evaluasi  keseluruhan  pengalaman  konsumen, sementara kepuasan khusus lebih fokus pada pengalaman transaksional tertentu. Indikator yang digunakan  untuk  mengukur  kepuasan  konsumen  melibatkan  berbagai  aspek,  termasuk landscape,  kualitas  pelayanan,  produk,  fasilitas,  makanan,  minuman,  dan  kepuasan keseluruhan.

## 2.3. Faktor - faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen 2.3.1. Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan salah satu aspek utama yang selalu diperhatikan dalam operasional perusahaan.  Keberhasilan  dalam  menjaga  dan  meningkatkan  kualitas  ini  adalah  kebijakan strategis  yang  penting  dalam  upaya  untuk  menjaga  daya  saing  produk.  Tujuan  utama  dari peningkatan kualitas ini adalah memberikan kepuasan kepada konsumen yang dapat melebihi atau setidaknya setara dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh pesaing.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2008:272),  kualitas  produk  (product  quality)  adalah
karateristik  produk  atau  jasa  yang  bergantung  pada  kemampuannya  untuk  memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan
Namun, sebelum kita bisa benar-benar memahami konsep kualitas produk, kita perlu memiliki pemahaman yang baik tentang apa itu produk dalam konteks ini. Produk tidak hanya mencakup barang  fisik  yang  dapat  Anda  pegang  dan  lihat,  melainkan  juga  berbagai  elemen  yang memengaruhi persepsi konsumen terhadap produk tersebut. Menurut terdapat sejumlah faktor yang mempengaruhi kualitas makanan. Ini meliputi elemen-elemen seperti warna, penampilan, porsi, bentuk, temperatur, tekstur, aroma, tingkat kematangan, dan rasa makanan. Setiap faktor ini  memiliki  peran  penting  dalam  menciptakan  pengalaman  makan  yang  memuaskan  bagi konsumen. Misalnya, warna dan penampilan makanan dapat mempengaruhi selera konsumen, sedangkan rasa dan aroma makanan juga memiliki dampak besar pada pengalaman menyantap makanan.
Dengan demikian, memahami dan mengelola faktor-faktor ini dengan baik adalah kunci dalam menjaga  dan  meningkatkan  kualitas  produk  agar  dapat  memenuhi  atau  bahkan  melebihi harapan konsumen, yang pada akhirnya akan membantu meningkatkan daya saing perusahaan di pasar.
H1: Terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

## 2.3.2. Harga
Harga berperan signifikan dalam mempengaruhi keputusan pembeli ketika membeli produk dan jasa. Menurut Kotler dalam penelitian oleh, harga didefinisikan sebagai nilai uang yang digunakan untuk membeli produk atau jasa, atau besaran uang yang harus dikeluarkan oleh pembeli sejak pembelian barang atau jasa tersebut. Penjelasan serupa juga ditemukan dalam karya,  di  mana  harga,  dalam  pandangan  pelanggan  atau  pembeli,  merupakan  biaya  yang dikeluarkan untuk memperoleh sesuatu.
Bagi perusahaan, harga menjadi salah satu elemen dari bauran pemasaran yang berkontribusi pada pendapatan perusahaan. Secara sederhana, harga adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh  pelanggan  dalam  pembelian  suatu  barang  atau  jasa.  Beberapa  faktor  yang mengindikasikan  harga,  seperti  yang  dijelaskan  oleh mencakup  rentang  harga,  kesesuaian harga dengan kualitas produk, persaingan harga, dan relevansi harga dengan manfaat produk. Dalam hal penetapan harga, menjelaskan bahwa terdapat tiga tujuan utama, yaitu: pertama, penghasilan, yang sangat penting bagi sebagian besar bisnis dan sering kali bergantung pada penghasilan pelanggan; kedua, kapasitas, di mana perusahaan umumnya menyesuaikan harga dengan  permintaan  dan  penawaran  serta  mempertimbangkan  batasan  produksi  maksimal; ketiga, pelanggan, yang mewajibkan penetapan harga yang mewakili beragam segmen pasar, pelanggan,  dan  tingkat  daya  beli,  seringkali  melalui  strategi  seperti  penurunan  harga, memberikan bonus, dan sebagainya.
Ada  beberapa  faktor  yang  mempengaruhi  penetapan  harga,  sesuai  dengan  penjelasan  dari termasuk analisis permintaan produk yang mencakup dua tahap, yaitu dengan menganalisis harapan harga dan perubahan dalam penjualan. Respons pesaing juga memiliki peran kunci dalam  menentukan  harga,  terutama  dalam  situasi  persaingan  yang  ketat,  karena  pesaing seringkali menjadi pemicu dalam menetapkan harga.
H2: Terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.

## 2.3.3. Kualitas Pelayanan
menggambarkan  kualitas  pelayanan  sebagai  upaya  perusahaan  dalam  memenuhi  kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan cermat, sesuai dengan harapan yang mereka miliki. Ini berarti bahwa  kualitas  pelayanan  mencakup  serangkaian  tindakan  yang  dilakukan  oleh  perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan terhadap layanan yang mereka terima, dengan tujuan akhir agar perusahaan dapat bertahan di pasar dan membangun kepercayaan pelanggan. menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah konsep yang kompleks. Untuk mengukur sejauh mana  kualitas  pelayanan,  dia  mengidentifikasi  lima  indikator  utama.  Pertama,  "Berwujud" (Tangibles) mencerminkan aspek fisik dan tampilan layanan yang diterima oleh pelanggan. Kedua,  "Kehandalan"  (Reliability)  menilai  kemampuan  perusahaan  untuk  memberikan layanan  sesuai  dengan  janji  yang  telah  diberikan  dengan  handal  dan  akurat.  Ketiga,  "Daya Tanggap" (Responsiveness) mengacu pada kesediaan perusahaan untuk kebutuhan pelanggan dengan cepat dan efisien. Keempat, "Kepastian" (Assurance) melibatkan pengetahuan, sikap sopan, dan kemampuan perusahaan untuk membangun keyakinan dan kepercayaan pelanggan. Terakhir,  "Empati"  (Empathy)  mencakup  kepedulian  dan  perhatian  pribadi  yang  diberikan kepada pelanggan, menunjukkan komitmen perusahaan terhadap pelanggan dengan merespons memberikan layanan yang khusus dan peduli terhadap kebutuhan mereka.
Secara keseluruhan, kualitas pelayanan melibatkan aspek teknis dan emosional, serta interaksi personal, yang membentuk pengalaman positif bagi pelanggan.
H3: Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

## 2.4. Kerangka Penelitian
Mengacu pada hubungan antar variabel di atas, maka dapat dipaparkan kerangka penelitian dalam penelitian ini sebagai berikut.

## Gambar 1. Kerangka penelitian

## 3.1. Metodologi Penelitian
Penelitian  ini  merupakan  kombinasi  dari  penelitian  eksplanatori  dan  deskriptif  dengan pendekatan yang bersifat kualitatif. Penelitian eksplanatori adalah penelitian bertujuan untuk
menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak Teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada.
Metode  pengumpulan  data  didasarkan  pada  penggunaan  data  sekunder.  Populasi  yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua ulasan yang terdapat di platform Google Review dan Tripadvisor terhadap restorant Le Petit Chef di Jakarta & Bali, dengan 23 ulasan yang diambil  dari  Tripadvisor,  dan  92  ulasan  yang  diambil  dari  Google  Review,  dengan  total populasi sebesar 115 ulasan.
Penarikan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan Probability  sampling  method .  Total sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  17  ulasan,  Hal  ini  sejalan  dengan rekomendasi  Gay  dan  Diehl  (1992)  bahwa  ukuran  sampel  10%  -  20%  sesuai  untuk  suatu penelitian. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan 14,8% dari total ulasan.
Melalui penggunaan platform Google Review dan Tripadvisor, studi ini difokuskan pada analisis ulasan dan peringkat yang diberikan oleh tamu restoran Le Petit Chef Jakarta & Bali. Ulasan kemudian akan dianalisis lebih dalam apakah terdapat aspek-aspek seperti makanan, harga, dan layanan dalam ulasan tersebut. Sehingga dapat menghasilkan suatu kesimpulkan terhadap dampaknya aspek-aspek tersebut kepada tingkat kepuasan pelanggan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis pengaruh Customer Experience terhadap kepuasan pelanggan pada Restoran Le Petit Chef Jakarta & Bali:
Tabel di atas menunjukkan ulasan dari pelanggan yang mengunjungi restoran tersebut. Hasil  penelitian  dari  Tripadvisor  mengungkapkan  bahwa  terdapat  23  ulasan  secara keseluruhan,  dengan  rata-rata  peringkat  bintang  4,2.  Sementara  hasil  dari  Google  Review menunjukkan 92 ulasan, dengan rata-rata peringkat bintang 4,0. Ini mengindikasikan bahwa para  pelanggan  mengalami  pengalaman  yang  memberikan  kepuasan,  terutama  dalam  hal kualitas  produk,  seperti  layanan  yang  baik  dan  makanan  yang  berkualitas.  Meskipun  harga produk  cenderung  tinggi,  kualitas  pelayanan  dan  makanan  yang  sangat  baik  menjadi  faktor yang mampu menutupi tingginya harga tersebut.

## Tabel 1. Tripadvisor Review
Ulasan H KP  KL Makanan cukup enak, harga cukup terjangkau, dan tempat nyaman dan bersih ü ü ü Pertama kali mencoba hidangan di restaurant ini, makanan cukup enak dan harga terjangkau ü ü Pengalaman  luar  biasa  dan  makanan  lezat  juga.  Makanan disiapkan dengan baik, dijelaskan dengan baik Sempurna!! ü ü Betapa indahnya dan betapa lezatnya, memberi lebih banyak efek, seperti asap cair, tapi saya tahu itu juga akan lebih mahal, yang tentu saja saya pribadi akan membayarnya. ü ü Bagi  saya,  makanannya  tidak  buruk.  Beberapa  makanan  tidak sesuai  dengan  selera  saya  tetapi  beberapa  makanan  terasa  enak ü ü ü
tetapi tidak luar biasa dibandingkan dengan harganya, tetapi saya mengerti  apa  yang  mereka  tawarkan  adalah  pengalaman.  Saya suka pengalamannya, unik. Layanannya luar biasa. Tuan rumah sangat ramah dan menawan, presentasi makanannya luar  biasa  terutama  dengan  animasinya  -  anak-anak  saya  sangat menyukainya.  Tapi  yang  tidak  terduga  adalah  makanannya  di bawah standar. ü ü jika Anda menyukai masakan Prancis, dengan rasa yang lembut dan creamy, yang secara pribadi membuat saya terpesona, tidak ada rasa yang menyengat atau terlalu banyak bumbu, yang sangat saya syukuri, itu adalah makanan yang lembut. ü ü
Le  Petit  Chef  merupakan  pengalaman  bersantap  yang  tak terlupakan oleh keluarga saya, pelayanannya sangat memuaskan dan  makanannya  sangat  enak.  Saya  sangat  senang  jika  bisa mengulangi pengalaman itu. ü ü Ket : H (Harga), KP (Kualitas Produk), dan KL (Kualitas Layanan) Tabel 2. Google Review Ulasan H KP  KL Dinner yg unik. Harga memang agak mahal tapi worth it karena rasa makanannya enak, suasana tenang, pelayan selalu siap. ü ü Makanannya enak, pelayanan ramah,suasana nyaman, tempatnya bersih, sangat mantappp ü ü Makanan enak semua, taste mantap , layanan ramah, profesional, suasana nyaman, bersih, pokoknya mantap ü ü Makanan dan layanan bagus, agak mahal dan menarik perhatian. Animasinya  sangat  kuno  dan  ceritanya  tidak  mengalir.  Tapi makanannya enak! ü ü Restoran  luar  biasa,  konsep  hebat,  dan  masakan  super  enak, pergilah  ke  sana  dengan  mata  tertutup  dan  biarkan  koki  kecil memandu Anda. ü ü ü Restoran ini sangat menyenangkan dan keren tapi harganya mahal ü ü Cuma  wow.  Setiap  hidangan  lezat  dan  berbeda,  dan  anggur pendampingnya  sangat  cocok.  Pengalaman  yang  sangat mendalam.  Jangan  biarkan  label  harga  membuat Anda  kecewa, setiap sennya sepadan. ü ü
Ini  adalah  salah  satu  pengalaman  bersantap  yang  layak  untuk dicoba setidaknya sekali. Makanan 5 hidangan semuanya sangat enak,  khususnya  dengan  pasangan  anggur.  Disambut  oleh  staf yang  sangat  baik  sambil  menjelaskan  proses  dan  apa  yang diharapkan membuat kami merasa diterima dan nyaman. Sangat dianjurkan. ü ü
Ket : H (Harga), KP (Kualitas Produk), dan KL (Kualitas Layanan)
Berdasarkan  ulasan-ulasan  yang  diperoleh,  dapat  disimpulkan  bahwa  faktor-faktor yang memengaruhi Kepuasan Pelanggan di Le Petit Chef Jakarta & Bali adalah sebagai berikut:
a. Harga
Berdasarkan ulasan dari Tripadvisor dan Google Review, mayoritas pelanggan menganggap harga  makanan  dan  minuman  di  restoran  Le  Petit  Chef  Jakarta  &  Bali  cukup  tinggi  untuk standar  restoran  bintang  lima.  Meskipun  demikian,  pelanggan  tetap  merasa  bahwa  harga tersebut sepadan dengan kualitas makanan dan lay  anan  yang  diberikan.  Dengan  demikian, persepsi harga makanan dan minuman di Le Petit Chef Jakarta & Bali dianggap positif. Dalam kesimpulannya,  dapat  disebutkan  bahwa  harga  memiliki  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan. Jika harga tidak sejalan dengan pengalaman pelanggan, mereka mungkin merasa tidak puas. Namun, jika harga sesuai dengan harapan pelanggan, mereka akan merasa puas.
b. Kualitas produk
Le Petit Chef Jakarta & Bali adalah restoran yang menawarkan makanan berkualitas tinggi, baik dalam hal cita rasa maupun kualitas bahan makanannya. Ini tercermin dari ulasan-ulasan di  Tripadvisor  dan  Google  Review,  di  mana  sebagian  besar  pelanggan  memberikan  pujian terhadap  rasa  makanan  di  restoran  ini,  yang  dianggap  enak,  lembut,  dan  berstruktur  krim. Setiap  hidangan  disajikan  dengan  cara  yang  unik  namun  tetap  mempertahankan  kelezatan. Selain  itu,  minuman  anggur  yang  ditawarkan  sebagai  pendamping  makanan  juga  dianggap sangat cocok. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kualitas makanan yang memenuhi ekspektasi pelanggan memiliki dampak positif pada kepuasan pelanggan.
c. Kualitas pelayanan
Dari ulasan-ulasan di Tripadvisor dan Google Review, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan yang mengunjungi restoran Le Petit Chef Jakarta & Bali merasa puas dengan tingkat pelayanan yang diberikan oleh restoran tersebut. Para pelanggan menganggap bahwa kualitas  pelayanan  yang  disediakan  oleh  restoran  ini  sangat  ramah  dan  memuaskan.  Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dari sebuah restoran memiliki dampak signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Jika  pelayanan  yang  diberikan  kepada  pelanggan buruk, maka pelanggan cenderung merasa tidak puas dan kemungkinan memberikan ulasan negatif. Sebaliknya, jika restoran memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, mereka cenderung merasa puas dan cenderung memberikan ulasan positif bagi restoran tersebut.

## KESIMPULAN
Berdasarkan hasil anilisis data yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan pentingnya kualitas produk dan pelayanan dalam menciptakan pengalaman yang positif  bagi  pelanggan  menunjukkan  bahwa  Restoran  Le  Petit  Chef  Jakarta  &  Bali  telah berhasil  dalam  menciptakan  Customer  Experience  yang  baik,  yang  berkontribusi  pada kepuasan pelanggan. Keseluruhan, restoran ini mampu menjaga keseimbangan antara harga yang lebih tinggi dengan pengalaman kuliner yang luar biasa, menciptakan kesan positif di antara pelanggan dan mendukung keberhasilan bisnis mereka.

## SARAN
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa sebagian besar pelanggan menganggap bahwa harga makanan dan minuman di Restoran Le Petit Chef Jakarta & Bali berada pada tingkat
yang cukup tinggi, sesuai dengan standar restoran berbintang lima. Oleh karena itu, penting bagi restoran Le Petit Chef Jakarta & Bali untuk memastikan bahwa harga-harga tersebut tetap sejalan dengan kualitas produk dan layanan yang mereka tawarkan. Melakukan evaluasi rutin terhadap  harga-harga  mereka  dan  membandingkannya  dengan  pesaing  dapat  membantu mereka  mengelola  kebijakan  harga  mereka  dengan  lebih  efisien.  Selain  itu,  Le  Petit  Chef Jakarta & Bali dapat meningkatkan pengawasan ulasan pelanggan secara berkala di platform seperti  Tripadvisor  dan  Google  Review.  Tindakan  ini  akan  membantu  restoran  dalam  terus memahami  umpan  balik  pelanggan  dan  merespons  dengan  cepat  terhadap  masukan  yang diberikan.  Selanjutnya,  melakukan  evaluasi  rutin  terhadap  menu  dan  berfokus  pada  inovasi dalam hidangan dapat membantu mempertahankan minat pelanggan. Pengenalan menu baru atau  hidangan  khusus  secara  berkala  juga  dapat  memberikan  dorongan  tambahan  bagi pelanggan untuk kembali ke restoran tersebut.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] A.  Felix  and  G.  D.  Rembulan,  “Analysis  of  Key  Factors  for  Improved  Customer Experience, Engagement, and Loyalty in the E-Commerce Industry in Indonesia,” Aptisi Transactions on Technopreneurship (ATT) , vol. 5, no. 2sp, pp. 196–208, 2023.
[2] N.  Lutfiani,  P.  A.  Sunarya,  S.  Millah,  and  S.  Aulia  Anjani,  “Penerapan  Gamifikasi Blockchain dalam Pendidikan iLearning,” Technomedia Journal , vol. 7, no. 3, pp. 399– 407, Dec. 2022, doi: 10.33050/tmj.v7i3.1958.
[3] V. Meilinda, S. A. Anjani, and M. Ridwan, “A Platform Based Business Revolution Activates  Indonesia’s  Digital  Economy,” Startupreneur  Business  Digital  (SABDA Journal) , vol. 2, no. 2, pp. 155–174, 2023.
[4] U. Rahardja, “The Economic Impact of Cryptocurrencies in Indonesia,” ADI Journal on Recent  Innovation  (AJRI) ,  vol.  4,  no.  2,  pp.  194–200,  Jan.  2023,  doi: 10.34306/ajri.v4i2.869.
[5] Sudaryono,  U.  Rahardja,  and  Masaeni,  “Decision  Support  System  for  Ranking  of Students in Learning Management System (LMS) Activities using Analytical Hierarchy Process (AHP) Method,” in Journal of Physics: Conference Series , Institute of Physics Publishing, 2020. doi: 10.1088/1742-6596/1477/2/022022.
[6] U. Rahardja, T. Hongsuchon, T. Hariguna, and A. Ruangkanjanases, “Understanding impact sustainable intention of s‐commerce activities: The role of customer experiences, perceived  value,  and  mediation  of  relationship  quality,” Sustainability  (Switzerland) , vol. 13, no. 20, Oct. 2021, doi: 10.3390/su132011492.
[7] M. Prawira, H. T. Sukmana, V. Amrizal, and U. Rahardja, “A Prototype of Android- Based Emergency Management Application.” [Online]. Available:
https://maps.googleapis.com/maps/api/distancematrix/js
[8] J. Rowena, F. R. Wilujeng, and G. D. Rembulan, “Pengaruh Kualitas Layanan dalam Menciptakan  Kepuasan  Publik  di  Kantor  Pelayanan  Publik,  Jakarta  Utara,” JIEMS (Journal of Industrial Engineering and Management Systems) , vol. 13, no. 1, 2020.
[9] S. L. Nasution, C. H. Limbong, and D. A. Ramadhan, “Pengaruh kualitas produk, citra merek,  kepercayaan,  kemudahan,  dan  harga  terhadap  keputusan  pembelian  pada  e- commerce shopee (Survei Pada Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Labuhan Batu),” Ecobisma (Jurnal Ekonomi, Bisnis Dan Manajemen) , vol. 7, no. 1, pp. 43–53, 2020.
[10]  T. Sudrartono, “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Perkembangan Ukm Di Dinas  Koperasi  Usaha  Kecil  Dan  Menengah  Kabupaten  Bandung,” Eco-Iqtishodi: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Keuangan Syariah , vol. 2, no. 1, pp. 59–74, 2020.
[11]  R.  Ardista  and  A.  Wulandari,  “Analisis  Pengaruh  Harga,  Lokasi  Dan  Gaya  Hidup Terhadap Keputusan Pembelian,” Value: Jurnal Manajemen Dan Akuntansi , vol. 15, no. 2, pp. 1–13, 2020.
[12]  Z.  Kedah,  “Use  of  E-Commerce  in  The  World  of  Business,” Startupreneur  Bisnis Digital (SABDA , vol. 2, no. 1, 2023, doi: 10.34306/sabda.v2i1.273.
[13]  S. Zebua and M. Heru Riza Chakim, “Effect of Human Resources Quality, Performance Evaluation, and Incentives on Employee Productivity at Raharja High School,” APTISI Transactions on Management (ATM) , vol. 7, no. 1, pp. 1–8, 2023, doi: 10.34306.
[14]  R.  Muthia,  “Structured  Data  Management  for  Investigating  an  Optimum  Reactive Distillation Design,” ADI Journal on Recent Innovation (AJRI) , vol. 5, no. 1, pp. 34–42, Mar. 2023, doi: 10.34306/ajri.v5i1.899.
[15]  Y.  August  Goenawan  and  S.  Tinggi  Ilmu  Ekonomi  Ppi,  “Effect  of  Profitability  and Solvency on Stock Prices With Dividend Policy as An Intervening Variable,” ATM , vol. 7, no. 2, 2023, doi: 10.33050/atm.v7i2.1894.
[16]  R.  N.  Syafroni,  “Field  of  Meaning  Theory  in  Celebgram  Endorsement  Product Captions,” ADI Journal on Recent Innovation (AJRI) , vol. 4, no. 2, pp. 172–183, Jan. 2023, doi: 10.34306/ajri.v4i2.868.
[17]  N.  L.  W.  S.  R.  Ginantra,  I.  M.  D.  P.  Asana,  W.  G.  S.  Parwita,  and  I.  W.  E.  Eriana, “Mobile-Based Customers Management System in Ayunadi Supermarket,” ADI Journal on  Recent  Innovation  (AJRI) ,  vol.  4,  no.  1,  pp.  86–101,  Aug.  2022,  doi: 10.34306/ajri.v4i1.767.
[18]  D.  S.  S.  Wuisan  and  T.  Mariyanti,  “Analisa  Peran  Triple  Helik  dalam  Mengatasi Tantangan Pendidikan di Era Industri 4.0,” Jurnal MENTARI: Manajemen, Pendidikan dan  Teknologi  Informasi ,  vol.  1,  no.  2,  pp.  123–132,  Jan.  2023,  doi: 10.34306/mentari.v1i2.258.
[19]  W.  A.  Nurasniar,  “Employee  Performance  Improvement  Through  Competence  and Organizational  Culture  with  Work  Motivation  as  A  Mediation  Variable,” APTISI Transactions  on  Management  (ATM) ,  vol.  6,  no.  2,  pp.  121–131,  Nov.  2021,  doi: 10.33050/atm.v6i2.1743.
[20]  V.  Melinda  and  A.  E.  Widjaja,  “Virtual  Reality  Applications  in  Education,” International Transactions on Education Technology (ITEE) , vol. 1, no. 1, pp. 68–72, 2022.
[21]  S. Arif Putra, “Virtual Reality’s Impacts on Learning Results in 5.0 Education : a Meta- Analysis,” International Transactions on Education Technology (ITEE) , vol. 1, no. 1, pp. 10–18, 2022.
[22]  Gleny and I. Bernardo, “Research on the Intention to Purchase of Fabric Saints : Based on the Theory of Consumption Value, Green Purchase Intention, and Green Purchase Behaviour,” Aptisi Transactions on Technopreneurship (ATT) , vol. 5, no. 1, pp. 31–39,
Jan. 2023, doi: 10.34306/att.v5i1.287.
[23]  Zulham,  Z.  Lubis,  M.  Zarlis,  and  M.  R.  Aulia,  “Performance  Analysis  of  Oil  Palm Companies Based on Barcode System through Fit Viability Approach: Long Work as A Moderator Variable,” Aptisi Transactions on Technopreneurship (ATT) , vol. 5, no. 1, pp. 40–52, Jan. 2023, doi: 10.34306/att.v5i1.288.
[24]  U.  Rahardja,  A.  N.  Hidayanto,  T.  Hariguna,  and  Q.  Aini,  “Design  Framework  on Tertiary  Education  System  in  Indonesia  Using  Blockchain  Technology.”  [Online]. Available: https://files.
[25]  R. Hardjosubroto, U. Rahardja, N. A. Santoso, and W. Yestina, “Penggalangan Dana Digital  Untuk  Yayasan  Disabilitas  Melalui  Produk  UMKM  Di  Era  4.0,” ADI Pengabdian Kepada Masyarakat , vol. 1, no. 1, pp. 1–13, 2020.
[26]  U. Rahardja, A. Ngadi, S. Millah, E. P. Harahap, and Q. Aini, “Blockchain Application in  Educational  Certificates  and  Verification  Compliant  with  General  Data  Protection Regulations.”
[27]  N. Lutfiani, S. Wijono, U. Rahardja, A. Iriani, and E. A. Nabila, “Artificial Intelligence Based on Recommendation System for Startup Matchmaking Platform,” in 2022 IEEE Creative Communication and Innovative Technology, ICCIT 2022 , Institute of Electrical and Electronics Engineers Inc., 2022. doi: 10.1109/ICCIT55355.2022.10118708.
[28]  Q.  Aini,  D.  Manongga,  U.  Rahardja,  I.  Sembiring,  and  A.  U.  Hasanah,  “Scheme iLearning  DApps  for  Education  using  Blockchain-Based,”  in 2022  IEEE  Creative Communication  and  Innovative  Technology,  ICCIT  2022 ,  Institute  of  Electrical  and Electronics Engineers Inc., 2022. doi: 10.1109/ICCIT55355.2022.10118979.
[29]  S.  Kosasi,  U.  Rahardja,  N.  Lutfiani,  E.  P.  Harahap,  and  S.  N.  Sari,  “Blockchain Technology - Emerging Research Themes Opportunities in Higher Education,” in 2022 International  Conference  on  Science  and  Technology,  ICOSTECH  2022 ,  Institute  of Electrical and Electronics Engineers Inc., 2022. doi: 10.1109/ICOSTECH54296.2022.9829053.
[30]  N. K. A. Dwijendra et al. , “An Analysis of Urban Block Initiatives Influencing Energy Consumption and Solar Energy Absorption,” Sustainability (Switzerland) , vol. 14, no. 21, 2022, doi: 10.3390/su142114273.
[31]  A.  Felix  and  G.  D.  Rembulan,  “DIGITAL  TRANSFORMATION  AND  THE CUSTOMER  EXPERIENCE:  ENHANCING  ENGAGEMENT  AND  LOYALTY,” Entrepreneur: Jurnal Bisnis Manajemen dan Kewirausahaan , vol. 4, no. 03, pp. 228– 240, 2023.
[32]  A. Nasermoadeli, K. C. Ling, and F. Maghnati, “Evaluating the Impacts of Customer Experience on Purchase Intention,” International Journal of Business and Management , vol. 8, no. 6, Feb. 2013, doi: 10.5539/ijbm.v8n6p128.
[33]  B. Schmitt, “Experiential Marketing,” Journal of Marketing Management , vol. 15, no. 1–3, pp. 53–67, Apr. 1999, doi: 10.1362/026725799784870496.