## The Level of Patient Satisfaction with Outpatient Services at the General Poly Primary Health Center of Naikliu, Kupang Regency
Sisilia Anivista 1* , Tadeus A. L. Regaletha 2 , Dominirsep O. Dodo 3
1,2,3 Public Health Faculty, University of Nusa Cendana

## ABSTRACT
Patient  satisfaction  is  a  result  of  assessing  the  patient's  emotions.  It  is  because  of  the  fulfillment  of expectations for the services received. One form of individual health service at primary health centers is  outpatient  services.  In  the  initial  survey  conducted  in  February  2020,  the  Head  of  the  primary health  center  gave  an  overview  of  the  medical  services  provided  by  doctors.  In  2019,  the  primary health center brought in doctors who previously served at the primary health center near the border, so  in  that  year,  the  doctors  provided  services  in  2  different  works.  This  study  aims  to  determine patient  satisfaction  with  outpatient services  using  a  quantitative  descriptive  research  method  with  a cross-sectional  study  design.  Research  variables  include  direct  evidence,  reliability,  responsiveness, assurance,  and  empathy.  The  population  of  this  study  was  all  patients  who  visited  the  General Polyclinic  from  December  2021  to  February  2022, totaling  503  visitors  with  a  sample  of  83  people and  using  a  simple  random  sampling  technique.  The  results  of  the  study  show  an  overview  of  the indicators  of  patient  satisfaction  in  the  dimensions  of  direct  evidence  (77.8%),  reliability  (82.5%), responsiveness  (79.9%),  assurance  (79%),  and  empathy  (84.3%),  included  in  the  very  satisfied category.  Puskesmas  should  evaluate  to  improve  and  optimize  outpatient  services,  such  as  adding laboratory  personnel  and  paying  attention  to  the  completeness  of  medical  devices  and  medicines, especially medicines often needed by the community.
Keywords : outpatient, general polyclinic, satisfaction level .

## PENDAHULUAN
Salah  satu  jenis  layanan  yang diberikan Puskesmas adalah Upaya
Kesehatan Perorangan (UKP) Tingkat Pertama.  Adapun  cakupan  Upaya  Kesehatan Perorangan  sesuai  dalam  pasal  29  Peraturan Menteri  Kesehatan  Republik  Indonesia Nomor  43  Tahun  2019  yaitu  dilaksanakan dalam bentuk pelayanan rawat jalan, perawatan  di  rumah  ( home  care ),  dan pelayanan  gawat  darurat. (1) Dengan  adanya Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) Tingkat Pertama diharapkan dapat memenuhi harapan  masyarakat  agar  mutu  pelayanan kesehatan masyarakat yang semakin meningkat.
Mutu pelayanan kesehatan merupakan  pelayanan  kesehatan  yang  dapat memuaskan  setiap  pengguna  pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
*Corresponding author: sisiliaanivista17@gmail.com
kepuasan masyarakat, dan penyelenggaraannya  sesuai  dengan  standar dan kaidah etik. (2) Hal ini dapat memberikan gambaran  bahwa  pelayanan  medis  dasar  di puskesmas  minimal  diberikan  oleh  seorang dokter  dengan  menyelenggarakan  pelayanan berdasarkan standar pelayanan dan kode etik profesi.
Data  kunjungan  pasien  rawat  jalan Poli  Umum  di  Puskesmas  Naikliu  pada Bulan  Desember  2021  sebanyak  130 pengunjung,  pada  Bulan  Januari  2022 meningkat  sebanyak  208  pengunjung,  dan pada  Bulan  Februari  menurun  sebanyak  165 pengunjung.  Peneliti  ingin  mendeskripsikan sejauh  mana  tingkat  kepuasan  pasien terhadap  layanan  rawat  jalan  di  Poli  Umum Puskesmas  Naikliu  dengan  menggunakan  5 dimensi  mutu  pelayanan.  Adapun  tujuan penelitian  ini  adalah untuk  mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap layanan rawat jalan di Poli Umum
Puskesmas  Naikliu,  Kecamatan  Amfoang Utara  Kabupaten  Kupang  Tahun  2021 . Manfaat  penelitian  bagi  pihak  puskesmas adalah  dapat  dijadikan  sebagai  sumber informasi  tentang  tingkat  kepuasan  pasien dari  layanan  rawat  jalan  di  Poli  Umum puskesmas,  sehingga  dapat  meningkatkan mutu pelayanan puskesmas.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian deskriptif  kuantitatif  dengan  desain cross- sectional  study .  Penelitian  ini  dilakukan  di Puskesmas  Naikliu,  Kecamatan  Amfoang Utara,  Kabupaten  Kupang  pada  Bulan  Juni sampai  dengan  Bulan  Juli  tahun  2022. Populasi  penelitian  adalah  seluruh  pasien yang  berkunjung  di  Poli  Umum  selama periode  Desember  2021  sampai  dengan Februari 2022 yang berjumlah 503
pengunjung  dengan  sampel  sebanyak  83 orang.  Teknik  pengolahan  data  dilakukan dengan  cara editing , coding , entry ,  dan cleaning .  Analisis  data  secara  deskriptif kemudian  disajikan  dalam  bentuk tabel  dan narasi.    Penelitian  ini  telah  lolos  kaji  etik Fakultas  Kesehatan  Masyarakat  Universitas Nusa  Cendana  dengan  nomor Ethical Approval : 2022117-KEPK.

## HASIL

## 1. Karakteristik Responden
Distribusi  karakteristik  responden berdasarkan jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan, domisili, suku, jumlah  kunjungan,  dan  jenis  pembayaran  di Wilayah  Kerja  Puskesmas  Naikliu  dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel  1 .  Distribusi  Karakteristik  Responden  Berdasarkan  Jenis  Kelamin,  Umur,  Pendidikan,
Pekerjaan,  Domisili,  Suku,  Jumlah  Kunjungan,  dan  Jenis  Pembayaran  di  Wilayah  Kerja Puskesmas Naikliu. Karakteristik Responden Frekuensi (n) Proporsi (%) Jenis Kelamin Laki-laki 35 42,2 Perempuan 48 57,8 Umur 15-24 12 14,5 25-34 18 21,7 35-44 20 24,1 45-54 15 18,1 >=55 18 21,7 Pendidikan SD 38 45,8 SMP 14 16,9 SMA/SMK 24 28,9 Sarjana 7 8,4 Pekerjaan Pelajar 10 12,0 Guru 4 4,8 Petani 32 38,6 IRT 34 41,0 PNS 1 1,2 Lainnya 2 2,4 Domisili Kelurahan Naikliu 27 32,5 Desa Afoan 18 21,7 Desa Fatunaus 19 22,9
Karakteristik Responden Frekuensi (n) Proporsi (%) Desa Kolabe 11 13,3 Desa Lilmus 4 4,8 Desa Bakuin 2 2,4 Lainnya 2 2,4 Suku Timor 63 75,9 Rote 7 8,4 Sabu 10 12,0 Sumba 1 1,2 Bugis 2 2,4 Jumlah Kunjungan 1 kali 15 18,1 2 kali 22 26,5 >2 kali 46 55,4 Jenis Pembayaran BPJS 61 73,5 Non-BPJS/Umum 22 26,5 Total 83 100 Tabel 1 menunjukkan bahwa
sebagian  besar  responden  berjenis  kelamin perempuan  yaitu  57,8%.  Sebagian  besar responden terdapat pada kelompok umur 35- 44  tahun  yaitu  24,1%.  Sebagian  besar responden  dengan  tingkat  pendidikan  SD yaitu  45,8%.  Sebagian  besar  responden bekerja  sebagai  IRT  yaitu  41%.  Sebagian besar  responden  berdomisili  di  Kelurahan Naikliu yaitu 32,5%. Sebagian besar responden  berasal  dari  Suku  Timor  yaitu 75,9%.  Sebagian  besar  responden  dengan kunjungan >2 kali  yaitu 55,4% dan sebagian besar  responden  dengan  jenis  pembayaran BPJS yaitu 73,5%.
2. Tingkat  Kepuasan  terhadap  Layanan Rawat Jalan di Poli Umum Puskesmas Naikliu
a. Bukti Langsung ( Tangible ) Distribusi jawaban responden berdasarkan tingkat mutu pelayanan dimensi bukti  langsung  terhadap  layanan  rawat  jalan di Poli Umum Puskesmas Naikliu dijabarkan melalui 19 pernyataan dan dapat dilihat pada tabel 2.
Tabel 2 . Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan  Tingkat Mutu Pelayanan Dimensi Bukti
Langsung ( Tangible ) Variabel Item Pernyataan Tingkat Kepuasan (%) Kategori Item STP (n)  TP (n)  P (n)  SP (n) Bukti Langsung ( Tangible )
A. Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pasien P1 0 3 74 6 75,9% Sangat Puas P2 0 1 72 10 77,7% Sangat Puas P3 0 1 70 12 78,3% Sangat Puas P4 0 0 71 12 78,6% Sangat Puas Rata-rata A 7 7 , 6 % Sangat Puas B. Loket pendaftaran pasien P5 0 0 73 10 78% Sangat Puas P6 0 0 23 60 78% Sangat Puas P7 0 0 73 10 78% Sangat Puas
P8 0 2 68 13 78,3% Sangat Puas P9 0 1 77 5 76,2% Sangat Puas P10 0 8 53 22 79,2% Sangat Puas Rata-rata B 7 7 , 7 % Sangat Puas C.    Poli Umum P11 0 0 74 9 77,7% Sangat Puas P12 0 1 73 9 77,4% Sangat Puas P13 0 3 76 4 75,3% Puas P14 0 1 70 12 78,3% Sangat Puas P15 0 1 73 9 77,4% Sangat Puas Rata-rata C 7 7 , 6 % Sangat Puas D. Apotek P16 0 1 72 10 77,7% Sangat Puas P17 0 0 71 12 76,% Sangat Puas P18 0 0 75 8 77,4% Sangat Puas P19 0 0 68 15 79,5% Sangat Puas Rata-rata D 78,3% Sangat Puas Rata-rata 77,8% Sangat Puas Tabel 2 menunjukkan bahwa sebagian  besar  penilaian  yang  diberikan pasien  terhadap  kenyamanan  dan  kebersihan ruang tunggu pasien (P1-P4), loket pendaftaran  pasien  (P5-P10),  poli  umum (P11-P15),  dan  apotek  (P16-P19),  masing- masing  menunjukkan  capaian  indikator sebesar  77,6%,  77,7%,  77,6%,  dan  78,3% yang  termasuk  dalam  kategori  sangat  puas. Jika dilihat secara keseluruhan, penilaian
responden  terhadap  dimensi  bukti  langsung ( tangible )  dari  layanan  rawat  jalan  Poli Umum  menunjukkan  capaian  sebesar  77,8% yang termasuk dalam kategori sangat puas.
b. Kehandalan ( Reliability ) Distribusi jawaban responden berdasarkan tingkat mutu pelayanan dimensi kehandalan  terhadap  layanan  rawat  jalan  di Poli  Umum  Puskesmas  Naikliu  dijabarkan melalui  7  pernyataan  dan  dapat  dilihat  pada tabel 3.
Tabel 3 . Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Mutu Pelayanan Dimensi
Kehandalan ( Reliability ) Variabel Item Pernyataan Tingkat Kepuasan (%) Kategori Item  STP (n) TP (n) P (n) SP (n) Kehandalan ( Reliabiliy ) P1 1 1 53 28 82,5% Sangat Puas P2 0 3 46 34 84,3% Sangat Puas P3 0 12 37 34 81,6% Sangat Puas P4 0 1 41 41 87% Sangat Puas P5 0 0 78 5 76,5% Sangat Puas P6 1 5 45 32 82,5% Sangat Puas P7 1 3 48 31 82,8% Sangat Puas Rata-rata 82,5% Sangat Puas
Tabel 3 menunjukkan bahwa sebagian  besar  penilaian  yang  diberikan pasien  terhadap  petugas  kesehatan  selalu memberikan  pelayanan  dengan  teliti  dan tepat waktu (P1), petugas kesehatan memberitahu  jenis  penyakit  secara  lengkap, cara  perawatan,  dan  cara  mengonsumsi  obat (P2),  dokter  memberikan  informasi  yang jelas  terkait  penyakit  dan  perkembangan yang dialami pasien (P3), dokter memberikan arahan mengenai cara penanganan  dan  pengobatan  yang  tepat kepada  pasien  (P4),  petugas  kesehatan melakukan  tindakan  sesuai  SOP  (P5), pelayanan selalu tepat waktu sesuai jam buka dan jam tutup pelayanan (P6), dan pendaftaran  pasien  di  loket  selalu  tepat waktu  sesuai  jam  buka  pendaftaran  (P7),
masing-masing menunjukkan capaian indikator  sebesar  82,5%,  84,3%,  81,6%, 87%,  76,5%,  82,5%  dan  82,8%%  yang termasuk  dalam  kategori  sangat  puas.  Jika dilihat  secara  keseluruhan,  penilaian  pasien terhadap  dimensi  kehandalan  ( reliability ) dari  layanan  rawat  jalan  Poli  Umum menunjukkan  capaian  sebesar  82,5%  yang juga termasuk dalam kategori sangat puas.
c. Ketanggapan ( Responsiveness ) Distribusi jawaban
responden berdasarkan tingkat mutu pelayanan dimensi ketanggapan terhadap  layanan rawat  jalan di Poli  Umum  Puskesmas  Naikliu  dijabarkan melalui  6  pernyataan  dan  dapat  dilihat  pada tabel 4.
Tabel 4 . Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Mutu Pelayanan Dimensi
Ketanggapan ( Responsiveness ) Variabel Item Pernyataan Tingkat Kepuasan (%) Kategori Item  STP (n)  TP (n)  P (n)  SP (n) Ketanggapan ( Responsiveness ) P1 0 0 64 19 80,7% Sangat Puas P2 0 1 61 21 81% Sangat Puas P3 1 5 61 16 77,7% Sangat Puas P4 1 2 61 19 79,5% Sangat Puas P5 0 1 69 13 78% Sangat Puas P6 0 1 59 23 81,6% Sangat Puas Rata-rata 79,9% Sangat Puas Tabel  4  menunjukkan  bahwa  sebagian besar  penilaian  yang  diberikan  pasien terhadap  dokter  dan  petugas  kesehatan lainnya  melayani  pasien  dengan  baik  (P1), dokter melakukan pemeriksaan sesuai dengan  keluhan  pasien  (P2),  dokter terampil dalam  melakukan  pemeriksaan  fisik  sesuai dengan  keluhan  pasien  (P3),  dokter  dan petugas  kesehatan  lainnya  selalu  melakukan tindakan  secara  cepat  dan  tepat  (P4),  dokter dan  petugas  kesehatan lainnya  selalu memberikan  pelayanan  yang  cepat  sehingga tidak  menyebabkan  rasa  jenuh  (P5),  dan dokter  memberikan  pelayanan  yang  cepat karena  dokter  terampil  dalam  memberikan pelayanan (P6), masing-masing
menunjukkan  capaian  indikator  sebesar 80,7%,  81%,  77,7%,  79,5%,  78%,  dan 81,6%.
Jika dilihat secara keseluruhan, penilaian kepuasan pasien terhadap dimensi ketanggapan  ( responsiveness )  dari  layanan rawat  jalan  Poli  Umum  menunjukkan capaian  sebesar  79,9%  yang  juga  termasuk dalam kategori sangat puas.
d. Jaminan ( Assurance ) Distribusi jawaban
responden berdasarkan tingkat mutu pelayanan dimensi jaminan terhadap layanan rawat jalan di Poli Umum Puskesmas Naikliu dijabarkan melalui 11 pernyataan dan dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 5 . Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Mutu Pelayanan Dimensi Jaminan ( Assurance ) Variabel Item Pernyataan Tingkat Kepuasan (%) Kategori Item STP (n)  TP (n)  P (n)  SP (n) Jaminan ( Assurance ) P1 0 9 63 11 75,6% Sangat Puas P2 1 0 62 20 80,4% Sangat Puas P3 49 27 6 1 37,7% Tidak Puas P4 12 69 1 1 47,3% Tidak Puas P5 0 0 69 14 79,2% Sangat Puas P6 0 0 41 42 87,7% Sangat Puas P7 0 0 21 62 83,7% Sangat Puas P8 0 0 17 66 94,9% Sangat Puas P9 0 1 26 56 91,6% Sangat Puas P10 1 1 23 58 91,5% Sangat Puas P11 0 2 32 49 89,2% Sangat Puas Rata-rata 79% Sangat Puas Tabel 5 menunjukkan bahwa penilaian pasien secara keseluruhan terhadap dimensi  jaminan  ( assurance )  dari  layanan rawat  jalan  Poli  Umum  menunjukkan capaian  sebesar  79%  yang  termasuk  dalam kategori  sangat  puas.  Namun,  penilaian paling  rendah  ditujukkan  pasien  tentang dokter  mendiagnosa  penyakit  berdasarkan hasil  pemeriksaan  laboratorium  (P3)  dan petugas  kesehatan  selalu  menyediakan  obat- obatan  dan  alat  medis  secara  lengkap  (P4), masing-masing menunjukkan capaian indikator  sebesar  37,7%  dan  47,3%  yang termasuk dalam kategori tidak puas.
Hal ini dikarenakan Puskesmas belum memilki tenaga laboratorim serta stok obat-obatan yang biasanya dipakai masyarakat  pada  umumnya  kadang  tidak tersedia  dan  alat-alat  kesehatan  kurang lengkap atau kurang memadai.
e. Empati ( Empathy ) Distribusi jawaban responden berdasarkan tingkat mutu pelayanan dimensi empati  terhadap  layanan  rawat  jalan  di  Poli Umum Puskesmas Naikliu dijabarkan melalui  7  pernyataan  dan  dapat  dilihat  pada tabel 6.
Tabel 6 . Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Mutu Pelayanan Dimensi
Empati ( Empathy ) Variabel Item Pernyataan Tingkat Kepuasan (%) Kategori Item STP (n)  TP (n)  P (n)  SP (n) Empati ( Empathy ) P1 0 1 62 20 80,7% Sangat Puas P2 0 1 54 28 83,1% Sangat Puas P3 0 0 62 21 81,3% Sangat Puas P4 0 1 43 39 86,4% Sangat Puas P5 0 0 44 39 86,7% Sangat Puas P6 0 0 47 36 85,8% Sangat Puas P7 0 0 47 36 85,8% Sangat Puas Rata-rata 84,3% Sangat Puas
Tabel 6 menunjukkan bahwa sebagian  besar  penilaian  pasien  terhadap petugas  kesehatan  selalu  meluangkan  waktu untuk  melayani  pasien  (P1),  dokter  dan petugas
kesehatan lainnya memberikanpelayanan sesuai dengan keinginan  dan  apa  yang  pasien  butuhkan (P2),  dokter  dan  petugas  kesehatan  lainnya mendengarkan keluhan penyakit pasien (P3), dokter  dan  petugas  kesehatan  lainnya  selalu memberikan solusi untuk mengatasi masalah yang dialami pasien (P4), dokter dan petugas kesehatan  lainnya  memberikan  pelayanan dengan  tidak  mengutamakan  pasien  dari suku  yang  sama  (P5),  dokter  dan  petugas kesehatan lainnya memberikan pelayanan dengan  tidak  mengutamakan  pasien  yang pekerjaannya  bukan  sebagai  petani  atau buruh  (P6),  dan  dokter  dan  petugas kesehatan  lainnya  memberikan  pelayanan dengan  tidak  membeda-bedakan  yang  kaya dan  miskin  (P7),  menunjukkan  capaian indikator  masing-masing  sebesar  80,7%, 83,1%,  81,3%,  86,4%,  86,7%,  85,5%,  dan 85,5% yang ter,masuk dalam kategori sangat puas.  Jika  dilihat  secara  keseluruhan, penilaian  pasien  terhadap  dimensi  empati ( empathy )  dari  layanan  rawat  jalan  Poli Umum  menunjukkan  capaian  sebesar  84,3% yang  juga  termasuk  dalam  kategori  sangat puas.

## PEMBAHASAN
1. Bukti Langsung ( Tangible )
Bukti langsung merupakan kemampuan  fasilitas  pelayanan  kesehatan untuk  menunjukkan  keberadaannya  kepada pengguna  jasa  berkaitan  dengan  tampilan fisik (gedung, ruang tunggu, ruang pemeriksaan,  dan  laboratorium),  kapasitas sarana  dan  prasarana  yang  tersedia  (alat pemeriksaan,  sistem  kelistrikan,  dan  lain- lain), serta penampilan petugas kesehatan. (3)
Fasilitas  fisik  dan perlengkapan  yang memadai  juga  dapat  memberikan  dampak secara  nyata  kepada  pengguna  jasa,  seperti penampilan gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, penampilan  petugas,  kelengkapan  peralatan dan komunikasi. (4)
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  pasien  merasa  sangat  puas terhadap  dimensi  bukti  langsung  ( tangible ). Hal  ini  didukung  oleh  akumulasi  penilaian kepuasan  pasien  terhadap  kenyamanan  dan kebersihan  ruang  tunggu  pasien,  loket pendaftaran pasien, pelayanan di Poli Umum dan pelayanan di Apotek.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan bahwa  dilihat  dari  indikator  kenyamanan ( tangible ),  sebagian  besar  responden  merasa puas  pada  aspek  kenyamanan.  Hal  ini dikarenakan  pasien  merasa  puas  terhadap fasilitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumas Sakit Paru Manguharjo Kota Madium yaitu  ruang  tunggu  pasien  yang  bersih  dan nyaman, ruang pemeriksaan  yang  bersih dan didukung dengan peralatan yang cukup, serta laboratorium yang sudah memadai. (5)
Penataan  dimensi  bukti  langsung ( tangible ) pada lingkup pelayanan puskesmas  harus  dilakukan  sesuai  standar kinerja  puskesmas  yang  efektif  dan  efisien, agar memberikan kemudahan dalam pemanfaatan layanan medis secara psikologis  akan  mendorong  pasien  untuk memprioritaskan pemanfaatan layanan medis yang tersedia di puskesmas. (6)
Hal  ini  penting,  mengingat  sasaran pelayanan  medis  di  puskesmas  adalah keluarga, kelompok, masyarakat serta perseorangan. Dengan demikian, terpenuhinya  aspek-aspek tangible akan menciptakan kepuasan pasien serta mendorong pemanfaatan  layanan  medis.  Hal tersebut  memungkinkan  pihak  Puskesmas Naikliu  untuk  mewujudkan  tanggungjawab penyelenggaraan  kesehatan  masyarakatdan perseorangan tingkat pertama, yang mengutamakan upaya promotif dan preventif di  wilayah  kerjanya  demi  peningkatan derajat kesehatan masyarakat. (6)
Puskesmas  Naikliu  perlu  meninjau ulang dan mempertahankan serta memperhatikan  khususnya  kelengkapan  alat pemeriksaan kesehatan, memperhatikan
kebersihan  dan  kenyamanan  ruangan  serta petugas  mampu  bersikap  ramah  dan  sopan terhadap pasien.

## 2. Kehandalan ( Reliability )
Kehandalan  yaitu  konsistensi  kerja  dan kemampuan untuk dipercaya dalam memberikan  pelayanan  yang  dijanjikan, dapat  diandalkan,  memberikan  pelayanan segera  dan      tepat  waktu. (7) Kehandalan  juga merupakan  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan kesehatan tanpa melakukan kesalahan. (4)
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  pasien  merasa  sangat  puas terhadap  dimensi  kehandalan  ( reliability ). Hal  ini  didukung  oleh  akumulasi  penilaian kepuasan  pasien  terhadap  petugas  kesehatan selalu  memberikan  pelayanan  dengan  teliti dan tepat waktu, petugas kesehatan memberitahu  jenis  penyakit  secara  lengkap, cara perawatan, dan cara mengonsumsi obat, dokter  memberikan  informasi  yang  jelas terkait  penyakit  dan  perkembangan  yang dialami  pasien,  dokter  memberikan  arahan mengenai  cara  penanganan  dan  pengobatan yang tepat kepada pasien, petugas kesehatan melakukan  tindakan  sesuai  SOP,  pelayanan selalu  tepat  waktu  sesuai  jam  buka  dan  jam tutup  pelayanan,  dan  pendaftaran  pasien  di loket  selalu  tepat  waktu  sesuai  jam  buka pendaftaran.
Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan  penelitian  yang  menyatakan  bahwa sebagian  besar  responden  merasa  puas terhadap pelayanan yang diperoleh mengenai petugas  kesehatan  memberikan  pelayanan yang akurat kepada pasien, petugas kesehatan  memberikan  informasi  sebelum memberikan  pelayanan,    petugas  kesehatan menjelaskan  tindakan  yang  akan  dilakukan, petugas  kesehatan  melayani  pasien  dengan ramah  saat  melakukan  pengobatan,  petugas kesehatan  memberikan  pelayanan  sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan. (3)
Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  yang dikemukakan  oleh  Wahyuningsih,  yang menyatakan  bahwa  sebagian  besar  pasien percaya  akan  kesiapan  petugas  dalam
membantu  pasien  apabila  ada  kesulitan, ketanggapan dan kemampuan petugas membantu  pasien  menyelesaikan  masalah yang  dihadapi  serta  ketanggapan  petugas dalam  memberikan  informasi  pelayanan yang  akan  diberikan  secara  jelas  sehingga pasien  merasa diperhatikan oleh petugas dan mau untuk berkunjung kembali ke puskesmas. (8)
Hamidiyah  juga  menyebutkan  bahwa kehandalan  dalam  pelayanan  kesehatan merupakan  kemampuan  untuk  memberikan pelayanan  kesehatan  yang  dijanjikan  dengan tepat  dan  kemampuan  untuk  dipercaya, terutama  memberikan  jasa  secara  tepat waktu, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal  yang  telah  dijanjikan  dan  tanpa melakukan kesalahan. (4)

## 3. Ketanggapan ( Responsiveness )
Ketanggapan  adalah  kemauan  untuk membantu  dan  memberikan  pelayanan  yang cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan.(5) Dimensi  ini  menunjukkan  kesiapan  dan kecepatan petugas kesehatan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pasien. (4)
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa sebagian  besar  pasien  merasa  sangat  puas terhadap dimensi ketanggapan ( responsiveness ).  Hal  ini  didukung  oleh akumulasi penilaian kepuasan pasien terhadap  dokter  dan  petugas  kesehatan lainnya  melayani pasien dengan  baik, dokter melakukan pemeriksaan sesuai dengan keluhan  pasien,  dokter  terampil  dalam melakukan  pemeriksaan  fisik  sesuai  dengan keluhan pasien, dokter dan petugas kesehatan lainnya selalu melakukan tindakan secara  cepat  dan  tepat,  dokter  dan  petugas kesehatan lainnya selalu memberikan pelayanan yang  cepat  sehingga  tidak menyebabkan rasa jenuh, dan dokter memberikan  pelayanan  yang  cepat  karena dokter terampil dalam memberikan pelayanan.
Hasil  penelitian  ini  didukung  dengan penelitian  yang  menyatakan  bahwa  sebagian besar  responden  menyatakan  sangat  puas
terhadap pelayanan yang diperoleh, baik dari segi ketanggapan ( responsiveness ) dan pelayanan yang diberikan. (3)
Penataan nilai ketanggapan ( responsiveness ) oleh pihak puskesmas harus disesuaikan dengan standar kinerja puskesmas  yang  efektif  dan  efisien. (6) Tujuannya adalah selain memberikan manfaat  kepada  pasien,  pelayanan  medis yang  dilakukan  dapat  menciptakan  kesan simpati  yang  akan  mendorong  pasien  untuk mempertahankan layanan medis yang tersedia  di  puskesmas.  Dengan  demikian, penting  halnya  dimana  sasaran  pelayanan puskesmas  adalah  keluarga,  kelompok, masyarakat  dan  perseorangan,  maka  dengan terpenuhinya nilai-nilai tersebut akan memungkinkan  kepuasan  pasien  sebagai bagian  dari  keutamaan  layanan  medis, sebagai tanggungjawab penyelenggaraan kesehatan  masyarakat  dan  perseorangan tingkat  pertama,  yang  mengutamakan  upaya promotif  dan  preventif  demi  peningkatan derajat  kesehatan  masyarakat  di  wilayah kerjanya. (1)
Hal  ini  juga  sesuai  dengan  pendapat Hamidiyah yang menyebutkan bahwa ketanggapan dalam pelayanan yaitu kesiapan petugas  dalam  membantu  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  yang  cepat  dan tanggap,  meliputi  kesigapan  petugas  dalam melayani  pelanggan,  kecepatan  petugas dalam  menangani  transaksi  dan  penanganan keluhan pelanggang. (4)
4. Jaminan ( Assurance )
Jaminan merupakan penilaian terhadap pengetahuan, kemampuan, kesopanan,  dan  sifat  dapat  dipercaya  yang dimiliki oleh petugas. Jaminan juga merupakan  dimensi  terpenting  dari  suatu pelayanan dimana pengguna jasa harus bebas dari bahaya, keragu-raguan dan ketidakpastiaan .(9)
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa penilaian  pasien  secara  keseluruhan    pada dimensi  ini,  pasien  merasa  sangat  puas. Namun  penilaian  secara  individual  atau secara detail, sebagian besar pasien
menyatakan  tidak  puas  terhadap  dokter mendiagnosa  penyakit  berdasarkan  hasil pemeriksaan laboratorium dan petugas kesehatan  selalu  menyediakan  obat-obatan dan alat medis secara lengkap.
Berdasarkan  wawancara,  hal  ini dikarenakan  puskesmas  tidak memiliki tenaga  laboratorium  atau  analis yang menyebabkan  pasien  harus  perlu  dirujuk  ke Kupang jika melakukan pemeriksaan laboratorium  sehingga  membutuhkan  waktu dan  biaya,  alat-alat  kesehatan  yang  belum lengkap/memadai,  serta  obat-obatan  yang sering  dibutuhkan  pasien  terkadang  tidak tersedia karena lebih cepat habis dibandingkan  dengan  obat-obatan  yang jarang  dibutuhkan  pasien  pada  umumnya. Oleh  karena  itu,  hal  ini  dapat  dijadikan sebagai  masukkan  bagi  pihak  puskesmas untuk  mengutamakan  penyediaan  obat- obatan  yang  sering  dibutuhkan  pasien  pada umumnya, penambahan tenaga laboratorium, serta adanya kelengkapan alat-alat pemeriksaan kesehatan di puskesmas sehingga dapat mempermudah petugas kesehatan  dalam  memberikan  pelayanan. Kondisi  ini  menunjukkan  bahwa  pihak Puskesmas  Naikliu  belum  menyediakan pelayanan  medis  yang  dapat  memberikan jaminan  atau  kepercayan  dalam  memenuhi harapan pasien.
Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan dengan penelitian sebelumnya, yang menyatakan bahwa sebagian besar responden menjawab  baik  pada  pertanyaan  no.  1 “Dokter  mempunyai  kemampuan  dan pengetahuan  dalam  menentukan  diagnosa penyakit  dengan  cukup  baik  sehingga mampu  menjawab  pertanyaan  pasien  secara meyakinkan”  dan  masih  ada  sebagian responden  yang  menjawab  pertanyaan  yang kurang  baik  pada  pertanyaan  no.  2  “Petugas kesehatan menyediakan obat-obatan atau alat medis  yang  lengkap”.  Hal  ini  dapat disimpulkan  bahwa  responden  dengan  aspek assurance nya  kurang  baik  cenderung  tidak puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan dibandingkan  dengan  baik  sehingga  terdapat hubungan  yang  signifikan  antara assurance dengan tingkat kepuasan pasien. (8)
Penataan  aspek  jaminan  ( assurance ) dalam  penyelenggaraan  pelayanan  medis  di lingkup puskesmas merupakan unsure penting  sebagai  bagian  dari  perwujudan standar  kinerja  puskesmas  yang  efektif  dan efisien. (6) Kondisi  ini  sangat  penting  dalam memelihara  kepuasan  pasien,  yang  akhirnya dapat membentuk komitmen untuk menjadikan  puskesmas  sebagai  lembaga penyedia  layanan  medis  yang  priortas. Dengan demikian, maka melalui pemeliharaan  nilai-nilai assurance akan memungkinkan  terpeliharanya  kepuasan  dan komitmen  pasien  untuk  tetap  memanfaatkan layanan  medis  di  puskesmas,  sehingga tanggungjawab  puskesmas  sebagai  lembaga penyedia layanan medis yang bertanggungjawab terhadap penyelenggaraan kesehatan  masyarakat  perseorangan  tingkat pertama melalui upaya promotif dan preventif  demipeningkatan  derajat  kesehatan masyarakat dapat diwujudkan. (1)

## 5. Empati ( Empathy )
Empati  dapat  diartikan  sebagai  sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian  penuh,  rasa  peduli,  komunikasi yang baik, serta kemudahan untuk dihubungi. (7) Empati  juga  merupkan  upaya perhatian  individual  yang  diberikan  pemberi pelayanan  kepada  pengguna  jasa  untuk memahami keinginan dan kebutuhan penggunanya. (4)
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa pasien  cenderung  menyatakan  sangat  puas terhadap  dimensi  empati  ( empathy )  pada layanan  rawat  jalan  Poli  Umum  dan merupakan  skor  tertinggi  dari  kelima indikator.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa pihak puskesmas sepenuhnya mengkondisikan  sumber  daya  petugas  dan sistem  administrasi  untuk  menciptakan layanan  rawat  jalan  secara  bermutu.  Jika diuraikan  secara  detail,  nampak  bahwa kepuasan pasien ditunjukkan terhadap petugas  kesehatan  selalu  meluangkan  waktu untuk  melayani  pasien,  dokter  dan  petugas kesehatan  lainnya  memberikan  pelayanan sesuai dengan keinginan dan apa yang pasien
butuhkan,  dokter  dan  petugas  kesehatan lainnya  mendengarkan  keluhan  penyakit pasien, dokter dan petugas kesehatan lainnya selalu  memberikan  solusi  untuk  mengatasi masalah  yang  dialami  pasien,  dokter  dan petugas  kesehatan  lainnya  memberikan pelayanan  dengan  tidak  mengutamakan pasien  dari  suku  yang  sama,  dokter  dan petugas  kesehatan  lainnya  memberikan pelayanan  dengan  tidak  mengutamakan pasien  yang  pekerjaannya  bukan  sebagai petani  atau  buruh,  dan  dokter  dan  petugas kesehatan  lainnya  memberikan  pelayanan dengan  tidak  membeda-bedakan  yang  kaya dan miskin.
Penelitian ini didukung dengan penelitian  sebelumnya  yang  menyatakan bahwa  sebagian  besar  responden  memberi nilai empati adalah baik dikarenakan petugas kesehatan  memahami  kebutuhan  pasien  dan memberikan  solusi  serta  petugas  sopan  dan ramah  dalam  melayani  pasien  sehingga pasien  merasa  puas  dan  merasa  diperhatikan dalam menjalani pengobatan. (10)
Hamidiyah  juga  menyatakan  bahwa empati merupakan upaya perhatian individual yang diberikan pemberi pelayanan kepada  pelanggan  dengan  tulus  seperti kemudahan  untuk  menghubungi  pemberi pelayanan, kemampuan petugas untuk berkomunikasi  dengan  pelanggan  dan  usaha pemberi pelayanan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. (4)
Petugas  kesehatan  perlu  berinisiatif untuk  meluangkan  waktu  melayani  pasien, memberikan solusi, dan mampu memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan  pasien.  Dengan  memberikan perhatian  dan  kepeduliannya  kepada  pasien, maka  pasien  pun  merasa  puas  atas  layanan yang didapatkan.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa pasien  rawat  jalan  di  Poli  Umum  Pusesmas Naikliu  menyatakan  sangat  puas  pada dimensi bukti langsung, kehandalan, ketanggapan,  jaminan,  dan  empati.    Namun sebagian  besar  responden  menyatakan  tidak
puas  pada  item  pernyataan  jaminan  tentang dokter  mendiagnosa  penyakit  berdasarkan hasil  pemeriksaan  laboratorium  dan  petugas kesehatan  selalu  menyediakan  obat-obatan dan  alat  medis  secara  lengkap.  Untuk  itu, Puskesmas  Naikliu  perlu  meningkatkan  dan mengoptimalkan  layanan  rawat  jalan  di puskesmas.

## KONFLIK KEPENTINGAN
Artikel ini benar-benar dipastikan tidak memiliki  konflik  kepentingan,  kolaboratif, atau  kepentingan  lainnya  dengan  pihak manapun.

## UCAPAN TERIMAKASIH
Ucapan terimakasih kepada Puskesmas  Naikliu  dan  seluruh  responden yang  telah  berpartisipasi  dalam  penelitian ini.

## REFERENSI
1. Menteri
Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan  Republik  Indonesia  Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat [Internet]. Negara  Kesatuan  Republik  Indonesia; 2019. Tersedia pada: https://bit.ly/Permenkes_RI_nomor_43 _thn2019
2. Annisa N. Hubungan Mutu Pelayanan
Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat
Inap Kelas III di Rumah Sakit TK. IV
Madiun Tahun 2017 [Internet]. Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
Bhakti  Husada  Mulia  Madiun;  2017. Tersedia pada:  http://repository.stikes- bhm.ac.id/81/1/21.pdf
3. Effendi K, Junita S. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di  UPTD  Puskesmas  Mutiara  Tahun
2019.  Excell  Midwifery  J  [Internet]. 2019;3(2). Tersedia pada: https://bit.ly/3sqTy9H
4. Hamidiyah  A.  Hubungan  Persepsi Pasien  tentang  Kualitas  Pelayanan
dengan  Minat  Kunjung  Ulang  di Klinik  Umum  Rumah  Sakit  Bhineka Bakti Husada Kota Tangerang Selatan Tahun  2013  [Internet].  Vol.  53, Journal  of  Chemical  Information  and Modeling.  Universitas  Islam  Negeri Syarif  Hidayatullah  Jakarta;  2013.
Tersedia pada: http://bitly.ws/wPGF 5. Agustina  MD.  Gambaran  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  di  Rumah  Sakit Paru  Manguharjo  Madiun  [Internet]. STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun; 2020. Tersedia pada: https://rb.gy/qlvys6 6. Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44  Tahun  2016  tentang  Pedoman Manajemen Puskesmas [Internet]. 2016. Tersedia pada: https://attn.cc/ARxkGWD 7. Emilia S. Gambaran Tingkat Kepuasan  Pasien  di  UPT  Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon [Internet].  Universitas  Islam  Negeri Syarif  Hidayayullah  Jakarta;  2016.
Tersedia pada: https://rb.gy/d5ib2q
8. Wahyuningsih  S.  Hubungan  Mutu Pelayanan  Puskesmas  dengan  Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Tanjung  Puri  Kabupaten  Sintang Tahun  2019  [Internet].  Universitas Muhannadiyah Pontianak; 2019. Tersedia pada: http://repository.unmuhpnk.ac.id/992/ 1/I-V.pdf 9. Rosa  V.  Analisis  Kualitas  Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Bulukunyi Kabupaten Takalar [Internet]. Universitas Muhammadiyah Makassar; 2019.
Tersedia pada: https://rb.gy/ib7k3t 10. Adtrizah  RS,  Asrinawaty,  Rahman  E. Hubungan Kualitas Pelayanan
Kesehatan  dengan  Tingkat  Kepuasan Pasien  Rawat  Jalan  di  Puskesmas Kelayan  Dalam  Tahun  2020.  2020;
Tersedia
pada: https://bit.ly/eprints_uniska_artikel_RI
NSA