## PERAN EMOSI PELANGGAN SEBAGAI PENENTU LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN
Amabela a,1 , Erna Andajani b,2* , Juliani Dyah Trisnawati c,3 a,b,c Universitas Surabaya, Jl. Raya Kalirungkut, Surabaya, Jawa Timur, 60293, Indonesia 1 amabela1998@gmail.com; 2 ernajani@staff.ubaya.ac.id*; 3 juliani@staff.ubaya.ac.id
*Corresponding author

## I NFO A RTIKEL IMANENSI
Volume 7 Nomor 1
Halaman 41-52
Malang, Maret 2022 ISSN: 2339-1847 e-ISSN: 2683-9968
Kronologi Artikel: Tanggal Masuk: 21 April 2021 Tanggal Revisi: 22 Februari 2022 Tanggal Diterima: 5 Maret 2022
Kata Kunci: Emosi; Kualitas Layanan; Kualitas Makanan; Loyalitas; Pelanggan Lain; Suasana.
Keywords: Atmospherics; Emotions; Food Quality;
Loyalty;
Other Customers; Service Quality.
Abstrak: Peran  Emosi  Pelanggan  Sebagai  Penentu Loyalitas Pelanggan  Restoran. Penelitian  ini  bertujuan  menganalisis pengaruh  kualitas  makanan,  kualitas  layanan,  suasana, pelanggan lain, dan emosi positif serta negatif terhadap loyalitas pelanggan.  Metode  penelitian  menggunakan  analisis  model pengukuran  dan  sruktural.  Adapun  sampel  yang  digunakan adalah  konsumen  restoran  Domicile  Kitchen  &  Lounge Surabaya.  Penelitian  ini  menemukan  emosi  pelanggan  yang sifatnya postif dan negatif menjadi penentu loyalitas pelanggan. Emosi positif dan negatif dalam penelitian ini dipengaruhi faktor kualitas  makanan  dan  pelayanan  serta  pelanggan  lain, sedangkan  suasana  tidak  memiliki  pengaruh  terhadap  emosi positif  dan  negatif.  Implikasi  penelitian  bagi  pemilik  restauran agar  tetap  menjaga  kualitas  layanan  dan  makanan  dengan memberikan feedback dan melakukan evaluasi.
Abstract: The Role of Customer Emotions as Determinants of Restaurant Customer Loyalty. This study aims to analyze the  effect  of  food  quality,  service  quality,  atmosphere,  other customers,  and  positive  and  negative  emotions  on  customer loyalty. The research method uses measurement and structural model  analysis.  The  sample  used  is  the  Domicile  Kitchen  & Lounge Surabaya restaurant consumers. This study found that positive  and  negative  customer  emotions  determine  customer loyalty.  Positive  and  negative  emotions  in  this  study  were influenced  by  the  quality  of  food  and  service  as  well  as  other customers, while the atmosphere had no influence on positive and negative  emotions.  The  research  implication  is  for  restaurant owners to maintain the quality of service and food by providing feedback and conducting evaluations .
Disitasi sebagai : Disitasi sebagai : Amabela., Andajani, E., & Trisnawati, J.D. (2022). Peran Emosi Pelanggan Sebagai Penentu Loyalitas Pelanggan Restoran. IMANENSI: Jurnal Ekonomi Manajemen, dan Akuntansi Islam, 7 (1), 41-52. https://doi.org/10.34202/imanensi.7.1.2022.41-52.

## 1. PENDAHULUAN
Pertumbuhan  perekonomian  global  pada  saat  ini  telah  memasuki  situasi dimana  persaingan  antar  pelaku  bisnis  menjadi  menu  utama  sehari-hari.  Di  era persaingan global saat ini, perusahaan yang ingin tetap eksis dituntut untuk harus selalu memperbarui inovasi dan kreativitas dalam memberikan layanan yang terbaik
42 IMANENSI: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi Islam, Vol. 7, No. 1, Maret 2022, hlm. 41-52
bagi  pelanggannya.  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan  memiliki peranan penting bagi eksistensi dan keberlangsungan suatu perusahaan (Asshidieqi, 2012).
Hal yang telah diuraikan diatas juga berlaku bagi bisnis restoran. Restoran kini  tidak  hanya  menjadi  tempat  untuk  makan,  tetapi  menjadi  sebuah  tren  di masyarakat. Banyak saat ini masyarakat yang sudah mulai menyadari pentingnya mengkonsumsi  makanan  bergizi  untuk  menjaga  kesehatan.  (Ayodya,  2007). Makanan  dengan  kualitas  premium  biasanya  dijual  di  restoran-restoran  mewah. Selain  itu,  masyarakat  juga  memperhatikan  persepsi  dari  orang  lain  tentang kebanggaan tersendiri apabila bisa makan di restoran mewah (https://www.selasar.com). Ketua Asosiasi Pengusaha Kafe dan Restoran Indonesia (Apkrindo) Jatim, Tjahjono Haryono mengatakan bahwa jumlah kafe dan restoran terus  bertambah  di  Jawa  Timur  khususnya  di  daerah  Surabaya.  Surabaya mengalami pertumbuhan sebesar 20% pada industri kafe dan restoran pada tahun 2018. (https://www.jpnn.com).
Gambar  1  menunjukkan bahwa  pada  tahun  2017,  salah  satu  jenis  restoran yang paling banyak ditemui di Surabaya selain Cafe adalah restoran dengan menu Indonesia, Chinese, dan Western. Restoran Western sendiri merupakan salah satu jenis  restoran  yang  sedang  berkembang  saat  ini  dan  identik  dengan  restoran- restoran mewah. Di Surabaya sendiri juga sudah terdapat banyak restoran Western. Banyaknya  restoran Western di  Surabaya  saat  ini,  membuat  banyak  restoran Western semakin memacu diri untuk berinovatif sehingga semakin banyaknya ragam pilihan serta variasi rasa dan tekstur yang dengan kualitas yang baik. Pada Tabel 1 menunjukkan  data  adanya  Restoran  Western  mewah  di  Surabaya,  dimana  salah satu restoran Western di Surabaya yaitu Domicile Kitchen & Lounge Surabaya. Domicile Kitchen & Lounge merupakan salah satu restoran mewah di Surabaya yang  berlokasi  di  jalan  Sumatra  35,  Surabaya.  Merupakan  salah  satu fine  dining terbaik di Surabaya. Harga makanan di restoran ini berkisar antara Rp80.000 hingga Rp1.250.000. Interior restoran ini sangat elegan dan klasik. Ada taman dan kolam di  tengah-tengah  restoran,  sehingga  menambah  kesan  romantis.  Suasana  di restoran  ini  sangat  romantis  dilengkapi  dengan  alunan  musik  lembut  dan  lampu restoran  yang  cenderung berwarna  kuning sehingga  menimbulkan  kesan  nyaman dan pelanggan tidak akan merasa bosan. Karena suasana yang nyaman dan tempat yang  bagus,  apalagi  ditambah  dekorasi  yang  menarik  dapat  menarik  pelanggan untuk datang ke restoran ini. Selain itu, meskipun harga makanan terbilang mahal, cita  rasa dari  makanan  juga berkualitas.  Sehingga antara  harga yang  ditawarkan dengan  makanan  yang  disajikan  sangatlah  sesuai.  Restoran  Domicile  Kitchen  & Lounge  ini  menarik  untuk  dijadikan  objek penelitian terkait  dengan  variable food quality, service quality, atmospherics, positive emotions dan negative emotions .
Tabel 1. Restoran Western Mewah di Surabaya No.  Luxury Restaurant 1 Brassery 2 De Soematra 1910 3 Domicile Kitchen & Lounge 4 Platinum Grill 5 Angus House (Sumber: https://www.tripadvisor.co.id)
Amabela, Andajani, & Trisnawati Peran Emosi Pelanggan... 43
(Sumber: pariwisatasurabaya.com)

## Gambar 1. Jumlah Restoran di Surabaya Berdasarkan Jenis Makanan Tahun 2017
Merujuk  pada  penelitian  Chen et  al. (2015)  dan  Peng et  al. (2016)  yang menggunakan  obyek  resto  ditemukan  ada  perbedaan  hasil  penelitian.  Pada penelitian Chen et al. (2015) diketahui bahwa Food Quality tidak memiliki pengaruh terhadap Positive Emotions dan Atmospherics memiliki  pengaruh terhadap Positive Emotions, tetapi tidak memiliki pengaruh terhadap Negative Emotions. Namun pada penelitian  Peng et  al. (2016)  menemukan  bahwa Food  Quality memiliki  pengaruh terhadap Positive  Emotions dan Atmospherics tidak  memiliki  pengaruh  terhadap Positive Emotions, tetapi memiliki pengaruh terhadap Negative Emotions. Perbedaan ini hasil penelitian menarik untuk diteliti lagi dengan menggunakan obyek penelitian di wilayah geografi berbeda. Hal ini dilakukan untuk menguji kemapanan teori. Pada penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh  variable Positive  Emotions dan Atmospherics terhadap Positive Emotions dan Negative Emotions.

## 2. METODE
Berdasarkan  penelitian,  penelitian  ini  termasuk  dalam basic  research dikarenakan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan dan memprediksikan fenomena alam dan lingkungan sosial yang terjadi. Sedangkan bila berdasarkan  tujuan  dari  penelitian,  penelitian  ini  termasuk  pada  jenis  penelitian kausal, dimana penelitian kausal memiliki tujuan untuk mengidentifikasi hubungan sebab-akibat dari hubungan antar variabel (Zikmund dkk, 2009). Alat analisis yang digunakan untuk mengolah data adalah AMOS SEM. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis yang ada, yaitu ada atau tidaknya pengaruh positif dan pengaruh negatif  dari  variabel food  quality,  service  quality,  atmospherics,  other  customers terhadap positive dan negative emotions pada restoran Domicile Kitchen & Lounge Surabaya.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang  diperoleh  langsung  dari  responden  melalui  pembagian  kuesioner  untuk memperoleh  tanggapan  ataupun  pendapat  responden  berdasarkan  pertanyaan- pertanyaan  tertulis  yang  berada  pada  kuesioner  tersebut.  Kuesioner  dibagikan kepada  responden  sesuai  dengan  karakteristik  yang  telah  ditetapkan  peneliti sebelumnya.  Aras  pengukuran  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  aras
44 IMANENSI: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi Islam, Vol. 7, No. 1, Maret 2022, hlm. 41-52
interval. Aras interval merupakan aras pengukuran yang memiliki jarak yang sama dan  selisih  yang  jelas  pada  skala.  Kuesioner  yang  dibagikan  kepada  responden bersifat  tertutup  (close  ended  question)  yaitu  jawaban  responden  telah  dibatasi dengan menyediakan alternatif jawaban. Alternatif jawaban yang disediakan untuk aras interval disusun berdasarkan skala numeris (numerical scale) yang dilakukan dengan  memberikan  penilaian  pada  serangkaian  pertanyaan  yang  diukur  dalam tujuh skala jenjang.
Target  populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  restoran  Domicile Kitchen & Lounge Surabaya yang berdomisili di Surabaya dan pernah mengunjungi restoran  Domicile  Kitchen  &  Lounge  Surabaya.  Karakteristik  populasi  yang ditetapkan  adalah  pria  atau  wanita,  bertempat  tinggal  di  Surabaya,  pernah mengunjungi restoran Domicile Kitchen & Lounge Surabaya minimal sekali dalam tiga  bulan  terakhir  untuk  membeli  makanan  dan  minuman,  memiliki  pendidikan terakhir  minimal  SMA/SMK/sederajat  dan  berusia  minimal  18  tahun.  Hasil penyebaran kuesioner diperoleh 150 responden dan sebanyak 70% berjenis kelamin wanita.  Responden  berprofesi  sebagai  pelajar/mahasiswa  sebanyak  57%  dan mayoritas berusia 18-24 tahun sebanyak 67,3%.
Sampel merupakan bagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti dan  biasanya  mewakili  keseluruhan  populasi.  Karena  populasi  responden  tidak diketahui  maka  penelitian  ini  menggunakan  non  probability  sampling.  Jumlah populasi  yang  dipilih  sebagai  sampel  adalah  berdasarkan  keputusan  peneliti  dan dibatasi  oleh  karakteristik  tertentu  yang  telah  ditetapkan.  Teknik  pengambilan sampel  adalah  dengan  menggunakan  teknik  non  probability  sampling.  Jumlah populasi  yang  dipilih  sebagai  sampel  adalah  berdasarkan  keputusan  peneliti  dan dibatasi  oleh  karakteristik  tertentu  yang  telah  ditetapkan.  Jenis  non  probability sampling  yang  digunakan  adalah  purposive  sampling.  Purposive  sampling  yaitu teknik  mendapatkan  sampel  dari  orang-orang  yang  memenuhi  beberapa  kriteria yang ditentukan (Cozby dan Bates, 2020).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada  bagian  hasil  dan  pembahasan,  akan  dibagi  menjadi  2  bagian,  yang pertama  yaitu  model  pengukuran  dan  bagian  kedua  adalah  model  struktural. Setelah penyajian measurement model dilanjutkan menghitung nilai estimasi dan signifikansi hubungan antara indikator dan konstruk. Pada bagain akhir disajikan structural model .  Pada  model  pengukuran dan  model  struktural ditampilkan  hasil Goodness of Fit Index, CMIN/DF, RMSEA, CFI, dan TLI.

## 3.1 Model Pengukuran
Bagian ini akan dibahas hasil dari average variance extracted (AVE) dan hasil dari construct reliability . Fungsi dari average variance extracted (AVE) adalah untuk menunjukkan  validitas.  Selain  menggunakan  nilai  dari  standardized  loading  dan hasil average variance extracted (AVE) yang tinggi menunjukkan bahwa indikator- indikator yang digunakan pada penelitian telah mewakili secara baik setiap konstruk laten  yang  telah  dikembangkan  (Ferdinand,  2002:63).  Nilai  dari  average  variance extracted (AVE) yang disarankan oleh Ferdinand (2002) pada model penelitian adalah nilai  dari  average  variance  extracted  (AVE)  memiliki  nilai ≥ 0,50.  Pada  tabel  2 ditampilkan  nilai  standardized  loading,  AVE,  dan  CR  tiap  indikator.  Seluruh indikator memiliki nilai standardized loading ≥ 0,50 juga memiliki AVE dan CR sesuai kriteria sehingga indikator-indikator tersebut memiliki validitas dan reliabilitas yang baik.
Amabela, Andajani, & Trisnawati Peran Emosi Pelanggan... 45
Tabel 1. Hasil Uji Kecocokan Model Pengukuran No Goodness of Fit Index Kriteria Kecocokan Hasil Keterangan 1 CMIN/DF CMIN/DF ≤ 3,0 1,042 Good Fit 2 RMSEA RMSEA ≤ 0,08 0,017 Good Fit 3 AGFI AGFI ≥ 0,90 0,809 Marginal Fit 4 GFI GFI ≥ 0,90 0,837 Marginal Fit 5 CFI CFI ≥ 0,95 0,996 Good Fit 6 TLI TLI ≥ 0,95 0,996 Good Fit Tabel 2. Hasil Perhitungan AVE dan CR Variab el Item Std Loading ( λ ) Std Loading ( λ ^2) Measurement Error AVE CR Keterangan FQ FQ1 0,949 0,901 0,099 0,826  0,960 Valid dan Reliabel FQ2 0,923 0,852 0,148 FQ3 0,937 0,878 0,122 FQ4 0,907 0,823 0,177 FQ5 0,823 0,677 0,323 SQ SQ1 0,871 0,759 0,241 0,802  0,953 Valid dan Reliabel SQ2 0,937 0,878 0,122 SQ3 0,910 0,828 0,172 SQ4 0,889 0,790 0,210 SQ5 0,869 0,755 0,245 A A1 0,929 0,863 0,137 0,883  0,974 Valid dan Reliabel A2 0,925 0,856 0,144 A3 0,959 0,920 0,080 A4 0,957 0,916 0,084 A5 0,929 0,863 0,137 OC OC1 0,908 0,824 0,176 0,844  0,964 Valid dan Reliabel OC2 0,931 0,867 0,133 OC3 0,956 0,914 0,086 OC4 0,940 0,884 0,116 OC5 0,855 0,731 0,269 PE PE1 0,929 0,863 0,137 0,864  0,969 Valid dan Reliabel PE2 0,936 0,876 0,124 PE3 0,944 0,891 0,109 PE4 0,917 0,841 0,159 PE5 0,921 0,848 0,152 NA NA1 0,856 0,733 0,267 0,769  0,943 Valid dan Reliabel NA2 0,866 0,750 0,250 NA3 0,899 0,808 0,192 NA4 0,868 0,753 0,247 NA5 0,896 0,803 0,197 L L1 0,946 0,895 0,105 0,859  0,968 Valid dan Reliabel L2 0,917 0,841 0,159 L3 0,935 0,874 0,126 L4 0,919 0,845 0,155 L5 0,917 0,841 0,159
Model struktural adalah salah satu metode untuk pengujian hipotesis, untuk mencari  tahu  apakah  hipotesis  terdukung/ supported atau  tidak  terdukung/ not supported. Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat nilai CR ( critical ratio ) yang dihasilkan  dari  perhitungan loading dari  setiap  hubungan  antar  konstruk  yang terdapat  dalam  model  penelitian  untuk  setiap  koefisien.  Suatu  konstruk  dapat dikatakan memiliki pengaruh yang signifikan pada konstruk lain apabila nilai critical
46 IMANENSI: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi Islam, Vol. 7, No. 1, Maret 2022, hlm. 41-52
ratio (CR) ) ≥ 1,96 (dengan tingkat signifikansi 5%) atau nilai p-value < 0,05. Dari tabel  2  mengenai  data  hasil  uji  kecocokan  model  struktural,  diketahui  semua penilaian  uji  kecocokan Goodness  of  Fit  Index pada  model  struktural,  semuanya memiliki fit ,  dimana  pada  indeks  CMIN/DF,  RMSEA,  CFI,  dan  TLI  semuanya tergolong good  fit ,  sedangkan  pada  indeks  AGFI  dan  GFI  tergolong marginal  fit dengan nilai 0,810 dan 0,836. Namun marginal fit masih dapat diterima.
3.2 Pengujian Hipotesis
Setelah  melakukan  proses  analisis  dari  data  yang  dikumpulkan  dan melakukan analisis model pengukuran ( measurement model ) dan model struktural ( structural  model )  beserta  sudah  melakukan  penyesuaian  indeks Goodness  of  Fit, maka langkah berikutnya adalah menghitung nilai dari critical ratio (CR) atau nilai P-value guna untuk mengetahui apakah hipotesis terdukung/ supported . Hipotesis terdukung apabila nilai dari critical ratio (CR) ≥ 1,96 atau nilai dari P-Value < 0,05. Hal tersebut dapat dilihat di tabel 3 yang berisi data hasil uji hipotesis.
Tabel 3. Hasil Uji Kecocokan Model Struktural No Goodness of Fit Index Kriteria Kecocokan Hasil Keterangan 1 CMIN/DF CMIN/DF ≤ 3,0 1,044 Good Fit 2 RMSEA RMSEA ≤ 0,08 0,017 Good Fit 3 AGFI AGFI ≥ 0,90 0,810 Marginal Fit 4 GFI GFI ≥ 0,90 0,836 Marginal Fit 5 CFI CFI ≥ 0,95 0,996 Good Fit 6 TLI TLI ≥ 0,95 0,996 Good Fit
Amabela, Andajani, & Trisnawati Peran Emosi Pelanggan... 47
Tabel 4. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Hub. Antar variabel Std estimate Critical Ratio (CR) P-value Keterangan H1a (+) FQ à PE 0,183 2,177 0,029 Hipotesis terdukung H1b (-) FQ à NA 0,129 1,849 0,064 Hipotesis tidak terdukung H2a (+) SQ à PE 0,438 4,976 *** Hipotesis terdukung H2b (-) SQ à NA -0,255 -3,530 *** Hipotesis terdukung H3a (+) A à PE 0,109 1,734 0,083 Hipotesis tidak terdukung H3b (-) A à NA 0,061 1,167 0,243 Hipotesis tidak terdukung H4a (+) OC à PE 0,541 6,992 *** Hipotesis terdukung H4b (-) OC à NA -0,124 -2,089 0,037 Hipotesis terdukung H5a (+) PE à L 0,216 2,637 0,008 Hipotesis terdukung H5b (-) NA à L -0,386 -2,834 0,005 Hipotesis terdukung
Keterangan: *** Koefisien signifikan pada P-value ≤ 0,001
Dari data hasil pada tabel 3 menunjukkan bahwa terdapat 3 hipotesis terdukung secara  penuh,  1  hipotesis  tidak  terdukung,  dan  1  hipotesis  terdukung  sebagian. Hipotesis  yang  terdukung  secara  penuh  adalah  H2,  H4,  dan  H5.  Hipotesis  yang terdukung sebagian adalah H1, dan hipotesis yang tidak terdukung adalah H3.
3.3 Pengaruh Food Quality terhadap Emotions
Hipotesis  H1a,  yaitu  hubungan  pengaruh  variabel food  quality terhadap positive emotions memiliki hasil uji  yang signifikan dan pengaruh positif. Dengan demikian  H1a  dari  penelitian  ini  terdukung.  Selain  itu,  hasil  penelitian  ini  tidak sesuai  dengan  hasil  penelitian  Chen et  al. (2015),  namun  sesuai  dengan  hasil penelitian yang dilakukan oleh Peng et al. (2016). Dalam bisnis restoran, kualitas makanan  adalah  salah  satu  hal  terpenting  yang  akan  dipertimbangkan  oleh konsumen. Ramanathan et al. (2016) mengatakan bahwa food quality adalah faktor paling  berpengaruh  secara  signifikan terhadap kepuasan konsumen,  selain  harga makanan,  lingkungan  dan  kualitas  pelayanan  restoran.  Wu  dan  Liang  (2009) mengungkapkan  bahwa  penyajian  makanan  dan  minuman  merupakan  aspek penting dari kualitas makanan di restoran yang mewah dimana hal ini juga akan mempengaruhi emosi pelanggan restoran. Penelitian Lee et al . (2009), menyatakan bahwa ketika pembeli merasa bahwa restoran menawarkan berbagai makanan yang dinilai  baik,  mereka  merasakan  emosi  positif  seperti  kegembiraan,  kesenangan, kepuasan,  kebanggaan  yang  berpengaruh  pada  proses  pembelian  ulang  yang membentuk loyalty, sementara apabila makanan yang dijual tidak baik kualitasnya, maka  pembeli  akan  merasa  kecewa  dan  tidak  puas  yang  berakibat  pada  tidak terjadinya proses pembelian ulang.
Restoran  Domicile  Kitchen  &  Lounge  memiliki  komponen food  quality. Berdasarkan penelitian ini dapat dibuktikan bahwa konsumen yang berkunjung ke Restoran Domicile Kitchen & Lounge merasakan positive emotions. Pada uji hipotesis H1b, food quality tidak memiliki pengaruh negatif pada negative emotions . Dengan demikian, H1b dari penelitian ini tidak terdukung. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan hasil penelitian Chen et al . (2015) maupun hasil penelitian Peng et al. (2016). Pada  hipotesa H1b  memiliki  hasil  yang  berlawanan dengan  hipotesa  H1a.  Hal  ini menunjukkan situasi di Restoran Domicile Kitchen & Lounge memang mendukung pada food quality yang berdampak pada positive emotions.
3.4 Pengaruh Service Quality terhadap Emotions
Hipotesis  H2a, service  quality memiliki  pengaruh  positif  terhadap positive emotions. Dengan  demikian  H2a  dari  penelitian  ini  terdukung.  Hasil  ini  sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Chen et al. (2015) dan hasil penelitian yang  dilakukan  oleh  Peng  et  al.  (2016).  Pelayanan  Restoran  Domicile  Kitchen  &
48 IMANENSI: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi Islam, Vol. 7, No. 1, Maret 2022, hlm. 41-52
Lounge merupakan hal yang sangat mempengaruhi pendapat konsumen mengenai restoran tersebut. Pelayanan restoran tidak hanya penting sebagai first impression pada konsumen namun juga mempengaruhi persepsi konsumen mengenai kualitas layanan  restoran tersebut.  Kualitas  layanan  Restoran  Domicile  Kitchen  &  Lounge mencakup  persepsi  konsumen  secara  keseluruhan  terhadap  inferioritas  maupun superioritas penyedia layanan.
Ribeiro & Prayag (2018) berpendapat bahwa pelanggan yang merespon emosional positif  terhadap  karyawan  yang  berhubungan  dengan  kualitas  pelayanan  akan memiliki hubungan yang lebih kuat dan menjadi lebih berkomitmen dan loyal untuk melakukan pembelian kembali. Sementara, apabila pelanggan merespon emosional secara  negatif  terhadap  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan,  maka akan  membentuk  hubungan  yang  tidak  berlangsung  dalam  jangka  panjang. Sehingga, penelitian ini mengusulkan hipotesis bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas suatu layanan akan mempengaruhi emosi positif mereka secara positif dan mempengaruhi  emosi  negatif  mereka  secara  negatif  pula.  Pada  uji  hipotesis  H2b, service  quality memiliki  pengaruh  negative  terhadap negative  emotions .  Hasil  uji hipotesa H2b sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Chen et al. (2015) dan  Peng  et  al.  (2016).  Uji  kedua  hipotesa  ini  (H2a  dan  H2b)  mendukung  hasil penelitian  Chen et al. (2015) dan Peng et al. (2016). Hal ini menunjukkan situasi di Restoran Domicile Kitchen & Lounge diyakini memiliki service quality yang baik . 3.4 Pengaruh Atmospherics terhadap Emotions
Hipotesis  H3a, atmospherics tidak  memiliki  pengaruh  positif  pada positive emotions . Dengan demikian, H3a dari penelitian ini tidak terdukung. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan hasil penelitian Chen et al. (2015), namun sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Peng et al. (2016). Hipotesis H3b, atmospherics tidak memiliki pengaruh negatif pada negative emotions. Dengan demikian, H3b dari penelitian  ini  tidak  terdukung.  Hasil  penelitian  ini  tidak  sesuai  dengan  hasil penelitian Peng et al. (2016), namun sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Chen et al. (2015). Menurut Essawy (2019) bahwa atmosfer suatu lingkungan memiliki dampak yang besar terhadap pengalaman dan perilaku konsumen. Dalam konteks  restoran,  Liu  dan  Jang  (2009)  menemukan  bahwa atmospherics dapat mempengaruhi emosi positif dan negatif pelanggan.
Menurut Mowen dan Minor (2012) apabila atmospherics di restoran tersebut membuat pelanggan nyaman maka akan membentuk emosi positif pelanggan yang akan  berdampak pada  keputusan pelanggan  untuk  meningkatkan pembelian  dan apabila atmospherics di restoran tersebut membuat pelanggan tidak nyaman maka akan  membentuk  emosi  negatif  pelanggan,  sehingga  pelanggan  hanya  membeli secukupnya yang kemudian tidak akan kembali lagi di tempat tersebut. Kondisi yang terjadi di Restoran Domicile Kitchen & Lounge menunjukkan bahwa atmospherics resto  tersebut  diyakini  baik  dan  nyaman,  sehingga atmospherics ini  tidak sepenuhnya  mendukung  pada positive  emotions. Hal  ini  dikarenakan positive emotions pelanggan  Restoran  Domicile  Kitchen  &  Lounge  didominasi  pada food quality dan service quality. Pada uji H3b, kondisi atmospherics di Restoran Domicile Kitchen & Lounge memang tidak menciptakan negative emotions pelanggan. 3.5 Pengaruh Other Customers terhadap Emotions
Hipotesis  H4a, other  customers memiliki  pengaruh  positif  terhadap positive emotions. Dengan demikian H4a dari penelitian ini terdukung. Hasil ini tidak sesuai dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chen  et  al.  (2015)  maupun  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Peng et  al.  (2016).  Hipotesis  H4b, other  customers memiliki pengaruh negatif terhadap negative emotions . Dengan demikian H4b dari penelitian ini terdukung. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Chen et al. (2015) dan hasil penelitian yang dilakukan oleh Peng et al. (2016). Pada
Amabela, Andajani, & Trisnawati Peran Emosi Pelanggan... 49
studi Miao dan Mattila (2013) tentang restoran mewah menunjukkan bahwa seorang pelanggan akan berpengaruh terhadap pelanggan lain, bahkan terkadang bisa saling berinteraksi satu  sama  lain.  Karena  itu, dapat disimpulkan  bahwa  emosi  seorang pelanggan dapat dipengaruhi oleh interaksi-interaksi ini. Interaksi-interaksi tersebut yang dapat membentuk emosi positif maupun emosi negatif pelanggan.
Menurut  Brocato  (2012)  mengatakan  bahwa  seseorang  akan  lebih  tertarik pada suatu hal jika ia mendapat dorongan yang lebih. Sehingga dalam hal ini apabila pelanggan  saling  berinteraksi  berkumpul  dalam  kelompok  untuk  membicarakan suatu produk  atau  jasa  yang  memberikan image menurut  mereka  positif,  mereka akan  melakukan  pembelian  kembali  pada  produk  atau  jasa  tersebut  dan merekomendasikan  produk  atau  jasa  tersebut  kepada  pelanggan  lain.  Namun apabila selama proses  interaksi  pelanggan menceritakan  bahwa produk  atau jasa yang  dijual  dengan image negatif  maka  pelanggan  lain  yang  ada  dalam  interaksi tersebut  tidak  akan  tertarik  untuk  membeli  produk  atau  jasa  tersebut.  Kondisi tersebut  terjadi  pula  pada  Restoran  Domicile  Kitchen  &  Lounge.  Interaksi  antar pelanggan  yang  ada  di  Restoran  Domicile  Kitchen  &  Lounge  akan  mempengaruhi positive dan negative emotions. 3.6 Pengaruh Emotions terhadap Loyalty
Uji  hipotesis  H5a, positive  emotions memiliki  pengaruh  positif  terhadap loyalty. Dengan demikian H5a dari penelitian ini terdukung. Hasil ini sesuai dengan hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Chen  et  al.  (2015)  dan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Peng  et  al.  (2016).  Hipotesis  H5b, negative  emotions memiliki pengaruh  negatif  terhadap loyalty. Dengan  demikian  H5b  dari  penelitian  ini terdukung. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Chen et al. (2015) dan Peng et al. (2016). Menurut Oliver (1999), loyalitas dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan untuk membeli ulang atau menjadi pelanggan suatu produk atau layanan secara konsisten di masa yang akan datang.
Jang  dan  Namkung  (2009)  dan  Jeon  dan  Hyun  (2012)  mengatakan  bahwa emosi positif atau kepuasan konsumen terhadap suatu produk dapat menyebabkan tingkat loyalitas yang lebih tinggi. Dengan kata lain, pelanggan dengan tingkat emosi positif  yang  tinggi  lebih  cenderung  menjadi  pelanggan  tetap  dan  lebih  cenderung untuk  merekomendasikan  suatu produk atau  bisnis kepada teman  dan  keluarga. Mengenai pengaruh emosi negatif, Ou dan Verhoef (2017) mengatakan bahwa emosi negatif juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara negatif. Dengan kata lain, pelanggan yang mengalami tingkat emosi negatif yang tinggi cenderung tidak merekomendasikan  atau  mengunjungi  restoran  yang  sama  di  masa  yang  akan datang.  Diketahui  pelanggan  Restoran  Domicile  Kitchen  &  Lounge  mayoritas merupakan  pelanggan  loyal.  Adanya  pelanggan  loyal  disebabkan  karena  ada perasaan  senang  yang  merupakan  bentuk positive  emotions. Sebagaimana  uji hipotesa yang sebelumnya telah diketahui faktor pendukung terwujudnya positive emotions.

## 4.SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  tersebut,  dapat  disimpulkan  bahwa  ada  3 hipotesa yang terdukung antara lain service quality berpengaruh terhadap positive emotions dan negative emotions pada restoran Domicile Kitchen & Lounge Surabaya, other customers berpengaruh terhadap positive emotions dan negative emotions pada restoran  Domicile  Kitchen  &  Lounge  Surabaya dan positive emotions dan negative emotions berpengaruh  terhadap loyalty pada  restoran  Domicile  Kitchen  &  Lounge Surabaya. Pada pengujian variable atmospherics tidak memiliki pengaruh terhadap positive emotions dan negative emotions pada restoran Domicile Kitchen & Lounge Surabaya.  Pada  uji  mediasi  menunjukkan  hasil  terdukung  secara  sebagian  yaitu
50 IMANENSI: Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi Islam, Vol. 7, No. 1, Maret 2022, hlm. 41-52
pada food quality tidak memiliki pengaruh terhadap negative emotions pada restoran Domicile  Kitchen  & Lounge  Surabaya,  akan  tetapi food quality memiliki pengaruh terhadap positive emotions pada restoran Domicile Kitchen & Lounge Surabaya. Dari  hasil  penelitian  tersebut  dapat  diketahui  implikasi  penelitian  bahwa service  quality yang  memiliki  pengaruh  terbesar  terhadap positive dan negative emotions pada  restoran  Domicile  Kitchen  &  Lounge  Surabaya.  Oleh  karena  itu, restoran  Domicile  Kitchen  &  Lounge  Surabaya  harus  tetap  menjaga  kualitas layanannya  dengan  memberikan  pelayanan  yang  profesional  terhadap  pelanggan. Hal  ini  dapat  dicapai  dengan  memberikan feedback kepada  pelanggan  mengenai kualitas  layanan  yang  ada,  kemudian  akan  dievaluasi  apa  saja  yang  kurang  dari layanan yang diberikan oleh restoran Domicile Kitchen & Lounge Surabaya, layanan yang kurang tersebut kemudian akan diperbaiki dengan memberikan training yang lebih kepada karyawan restoran Domicile Kitchen & Lounge Surabaya.

## REFERENSI
Asshidieqi, F., & Mudiantoro. (2012). Analisis Pengaruh Harga, Desain Produk dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Pada Produk Crozz di Distro Ultra Store Semarang). Diponegoro Journal of Management . Semarang: Universitas Diponegoro.
Ayodya,  W.  (2007). Kursus Singkat Usaha Rumah Makan Laris Manis . Jakarta:  PT Elex Media Komputindo.
Brocato, E.D., Voorhees, C.M. and Baker, J. (2012), Understanding the influence of cues from other customers in the service experience: A scale development and validation. Journal of Retailing, 88(3), 384-398. Chen. (2015). The Effect of Luxury Restaurant Environments on Diner’s Emotions and  Loyalty  :  Incorporating  Diner  Expectations  Into  a  Extended  Mehrabian- Russell Model. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27, 236-260 . Cozby. P & Bates, S. (2020). Methods in Behavioral Research 14 th Edition . McGraw Hill https://www.jpnn.com/news/bisnis-kuliner-di-surabaya-tumbuh-pesat (diakses pada 6 April 2019)
https://www.selasar.com/jurnal/40190/Pangan-Fungsional-Tren-Makanan- Masa- Depan-Masyarakat-Indonesia (diakses pada 10 Maret 2019).
Jang,  S.  and  Namkung,  Y.  (2009),  Perceived  quality,  emotions,  amd  behavioural intentions:  Application  of  an  extended  Mehrabian-Russell  model  to restaurants, Journal of Business Research, 62(4), 451-460. Jeon, S.M. and Hyun, S.S. (2012). Examining the influence of casino attributes on baby  boomers’  satisfaction  and  loyalty  in  the  casino  industry, Current Issues in Tourism, 16(4), 343-368.
Lee,  Y.,  Back,  K.  &  Kim,  J.  (2009).  Family  Restaurant  Brand  Personality  and  Its Impact  on  Customer’s  Emotion,  Satisfaction,  and  Brand  Loyalty. Journal  of Hospitality & Tourism Research , 33 (3), 305-328. DOI: 10.1177/1096348009338511 Li  Miao.,  &  Mattila,  A.S.  (2013).  The  Impact  Of  Other  Customers  On  Customer Experiences:  A  Psychological  Distance  Perspective. Journal  of  Hospitality  & Tourism Research , 37(1), 77-99. DOI: 10.1177/1096348011425498 Liu,  Y.,  &  Jang,  S(S).  (2009),  The  effects  of  dining  atmospherics:  An  extended Mehrabian-Russell  model, International  Journal  of  Hospitality  Management,
28(4), 494-503.
Amabela, Andajani, & Trisnawati Peran Emosi Pelanggan... 51
Essawy, M. (2019) The impacts of e-atmospherics on emotions and on the booking intentions of hotel rooms. Tourism and Hospitality Research 2019, 19(1), 65–73. DOI: 10.1177/1467358417692393 journals.sagepub.com/home/thr
Mowen, John C & Minor, Micheal. (2012). Perilaku Konsumen. Dialih bahasakan oleh Dwi Kartika Yahya. Jakarta : Erlangga. Oliver, R.L. (1999), “Whence consumer loyalty?”, Journal of Marketing, 63, 33-44. Ou,  Y-C  and  Verhoef,  PC  (2017)  The  impact  of  positive  and  negative  emotions  on loyalty intentions and their interactions with customer equity drivers. Journal of Business Research , 80, 106-115. DOI https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2017.07.011
Peng. (2016) The Effects of Teppanyaki Restaurant Stimuli on Diners’ Emotions and Loyalty, International Journal of Contemporary Hospitality Management , 60. Ramanathan,  R.YDI.,  &  Ramanathan,  U.  (2016).  Moderating  Roles  of  Customer Characteristics On The Link Between Service Factors Factors and Satisfaction In A Buffet Restaurant. Benchmarking : An International Journal , 23. Ribeiro,  M.  A.,  &  Prayag,  G.  (2018).  Perceived  Quality  and  Service  Experience: Mediating  Effects of  Positive  and   Negative  Emotions. Journal of Hospitality Marketing & Management . doi:10.1080/19368623.2018.1517071. Wu,  C.H-J.,  &  Liang,  R-D.  (2009),  “Effect  of  experiential  value  on  customer satisfaction with service encounters in luxury-hotel restaurants”, International Journal of Hospitality Management, 28, 586-593.
Halaman ini sengaja di kosongkan