## JEMASI: Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi
Vol. 17, No. 1, Januari - Juni 2021 Website: http://ejournal.iba.ac.id/index.php/jemasi ISSN 1858-2702, e-ISSN 2684-8732

## PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HOTEL BUKIT SERELO LAHAT
Darwin Kusuma 1 , Libriana Susanti 2
1 STIE Serelo, Lahat, Indonesia, darwinkesuma80@gmail.com
2 STIE Serelo, Lahat, Indonesia, librianasusanti82@gmail.com

## ABSTRACT
The  purpose  of  this  study  is  to  analyze  the  effect  of  product  quality  and  service quality on consumer satisfaction at Bukit Serelo Lahat Hotel. Respondents of this study is 63 people and the sampling technique used purposive sampling. In this study the data used are primary data and secondary data in the form of customer report data, room sales data and  questionnaire  data  given  to  respondents.  Technical  analysis  of  the  data  used  is multiple  linear  regression  using  SPSS  ver  16.  From  the  results  of  this  study  it  can  be concluded that (1) product quality does not affect customer satisfaction at the Bukit Serelo Lahat Hotel with a sig. variable X1 is 0.63 > 0; (2) Service quality has a significant effect on  customer  satisfaction  with  the  value  of  sig.  sig.  variable  X2  is  0.000  <  0.05;  (3) Variables X1 and X2 together are able to influence consumer satisfaction with the value of sig. of 0.000 < 0.05.
Keywords: Product quality; Service quality; Consumer satisfaction

## PENDAHULUAN
Perkembangan  jasa  pelayanan  penginapan  dari  tahun  ke  tahun  semakin  menjadi perhatian masyarakat luas. Ketatnya persaingan dan semakin banyaknya usaha perhotelan yang  bermunculan  pada  saat  ini  membuat  pihak  pemilik  atau  pengelola  harus  dapat menciptakan strategi agar mampu bersaing dan lebih unggul dibanding para pesaingnya. Sebgaimana yang telah dikatakan oleh Kotler dan Amstrong (2012) mencatat bahwa untuk menghadapi  situasi  persaingan  yang  tinggi,  eksistensi  perusahaan  maka  diperlukan keunggulan bersaing yang dimulai dengan penciptaan nilai pelanggan untuk menghasilkan kepuasan pelanggan.  Nilai pelanggan merupakan tatu-satunya nilai yang dapat diciptakan perusahaan dan dimiliki di masa sekarang dan masa depan. pencipataan nilai akan tercipta ketika  pelanggan  merasakan  biaya  yang  keluarkan  melebihi  manfaat  yang  pelanggan
dapatkan  (baik  dari  segi  ekonomi,  psikologis  dan  fungsional).  Lebih  jauh  kelebihan manfaat  inilah  yang  kemudian  membentuk  perasaan  pelanggan  terhadap  produk perusahaan tersebut. semakin tinggi manfaat yang didapatkan maka semakin tinggi pula perasaan senang/kepuasaan pelanggan terhadap produk tersebut.
Suatu  bisnis  disebut  sukses  jika  berhasil  mendapatkan,  mempertahankan,  dan menumbuhkan  pelanggan.  Pelanggan  merupakan  satu-satunya  alasan  perusahaaan membangun bisnis, menperkerjakan karyawan, dan lain sebagainya. Sehingga untuk terus dapat mempertahankan bisnis maka diperlukan kepuasan pelanggan (Windarti, 2017).
Ada dua faktor yang dapat membantuk kepuasan pelanggan (Maddox, 1981) yaitu kinerja  instrumental  dan  kinerja  ekspresif  pelanggan.    Melalui  kinerja  instrumental pelangga  dapat  menentukan  apakah  produk  seusai  dengan  kebutuhan/tujuan  dari pelanggan  itu  sendiri.  Sedangan  eksreprif  lebih  banyak  berhubungan  dengan  perasaan/ psikologi konsumen saat menggunakan produk tersebut. dar kedua faktor tersebut dapat diidentifikasi bahwa untuk membentuk kepuasan pelanggan maka dapat dimulai dengan menyediakan produk sesuai  dengan yang dibutuhkan pelanggan dan memberikan perasaan lebih ketika konsumen menggunakan produk tersebut. hal ini sama juga dikemukakan oleh Xu dan Blankson (2017); Sari dan Giantari (2020); dan Chinomoma & Mazariri (2017).
Ada banyak penelitian yang mencoba untuk memberikan bukti empiris mengenai faktor-faktor yang dapat membentuk kepuasan pelanggan. Lie, Sudirman dan butar-butas (2019) mengungkapan hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas. Lebih  jauh  ia  menjelaskan  bahwa  untuk  mempertahankan  pelanggan  maka  perlukan memberikan  pelayanan  yang  konsumen  butuhkan  untuk  membentuk  perasaan  puas pelanggan  yang  berunjung  pada  loyalitas  pelanggan  akan  tetapi  pada  pembahasan ditemukan bahwa kualitas pelayanan tidak memebrikan konstribusi dalam pembentukan kepuasan pelanggan. Hal ini berbeda dengan hasil Penelitian yang dilakukan oleh Nalendra (2018); Tisa dan Susanti (2017), dan Aziz dan Puta (2017) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
Tabel 1. Data penjualan Kamar Hotel Buser tahun 2018
Sumber : Laporan Penjualan Kamar Hotel Bukit Serelo Lahat tahun 2018
0 200 400 600 Data Penjualan Kamar Hotel Buser tahun 2018 jumlah konsumen
Hotel  Bukit  Serelo  merupakan  salah  satu  hotel  ternama  yang  ada  di  Kabupaten Lahat.  dalam  menjalankan  bisnisnya  hotel  ini  sejak  tahun  2001.  Hotel  Bukit  Serelo memiliki letak yang strategis  ditengah kota Lahat  dan menjadi  salah satu pilihan utama pelancong dalam memilih penginapan. Akan tetapi dalam beberapa bulan terakhir terlihat terjadi  ketidakstabilan  jumlah  kamar  yang  dipesan  oleh  konsumen  bahkan  cenderung mengalami penurunan. Berikut diatas yang menggambarkan jumlah kamar yang dipesan oleh konsumen pada tahun 2018.
Dari  grafik  di  atas  dapat  diketahui  pada  Hotel  Bukit  Serelo  Lahat  terjadi  trend penurunan jumlah kamar yang dipesan oleh konsumen pada bulan Januari,  februari dan april bisa mencapai angka 418 kamar. Dan mengalami kecenderungan penurunan jumlah pemesanan kamar pada bulan Mei- Desember. Prasastono (2012) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan konsumen KFC Semarang Candi. Windarti (2017) juga mengungkapkan kualitas produk dan  kualitas  pelayanan  mampu  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  Donat  madu Cihanjuang Pekan Baru sebesar 56,1 %. Wulandari (2013) mengungkapkan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpegaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Kopikita Semarang

## METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  konsumen  Hotel  Bukit  Serelo  Lahat  yang kemudian  dijadikan  sampel  oleh  peneliti.  Teknik  pengambilan  sample  menggunakan probability sampling yaitu random sampling dimana seluruh pengunjung hotel memiliki peluang  yang  sma  untuk  dijadikan  sampel.  Dari  jumlah  konsumen    selama  tahun  2018 sebanyak  418  konsumen.  Karena  jumlah  konsumen  yang  akanm=  menjadi  responden berjumlah  lebih  darri  100  maka  dapat  diambil  10-15%  dari  total  populasi  (Sugiyono, 2010). Dari total populasi tersebut maka diambil sampel sebanyak 15% dari total jumlah konsumen yaitu sebanyak 63 konsumen. Sedangkan informan pada penelitian ini terdiri dari  pihak  manajemen  Hotel  Bukit  Serelo  Lahat.  Peneliti  memiliki  kewenangan  untuk menentukan    jumlah  informan    yang  dibutuhkan  dan  siapa  saja  yang  dianggap  mampu untuk dijadikan sebagai informan.

## Jenis dan Sumber data
Dalam  penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  2  (dua)  jenis  yaitu:  (1)  data  primer yang  didapat  dari  kuisioner  yan  telah  diisi  oleh  responden  dan  data  hasil  wawancara peneliti dengan informan serta dari hasil observasi lapangan yang dilakukan oleh peneliti. (2)  data  sekunder  dapat  berupa  laporan  pemesanan  kamar,  laporan  keuangan,  data-data tentang konsumen yang akan dijadikan calon responden, data tentang fasilitas kamar dan lain-lain

## Identifikasi Variabel Penelitian
1. Variabel  X1  Kualitas  Produk  :  Kualitas  produk  adalah  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan  dengan  produk,  jasa,  manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang  memenuhi atau  melebihi  harapan  (Tjiptono,2008).   Untuk  mengukur  kualitas  produk  peneliti menggunakan 7 indikator yaitu Hasil Produk, Ciri-ciri/ Keistimewaan produk,Kehandalan, Kesesuaian dengan spesifikasi, Kegunaan, Estetika, Kualitas yang dirasakan
2. Variabel X1 Kualitas Layanan :  Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, (2001), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari  suatu  produk  atau  jasa  dalam  kemampuannya  untuk  memenuhi  kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Untuk mengukur kualitas layanan peneliti  menggunakan  empat  indikator  yaitu  Tangibel,  Reliability,  Responsiveness, Emphaty.
3. Variabel  Y  Kepuasan  Konsumen  :  Kottler  (2008)  mengatakan  bahwa  kepuasan konsumen  merupakan  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  membandingkan  antara kinerja  produk  yang  ia  rasakan  dengan  harapannya.  Untuk  mengukur  kepuasan konsumen  peneliti  menggunakan  4  indikator  yaitu  Kepuasan  terhadap  produk, Kesesuaian  produk  dengan  harapan  konsumen,  Kesediaan  berkunjung  kembali, Kesediaan konsumen merekomendasikan produk kepada orang lain

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Data Responden Jenis kelamin
Karakteristik  Responden  dilihat  dari  jenis  kelamin  yang  didapat  peneliti  dapat dilihat pada tabel berikut ini :

## Tabel 2. Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Katagori Jumlah Presentasi Laki-laki 47 74.6% Perempuan 16 23.4% Total 63 100% Sumber : Data diolah
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  bahwa  pelanggan  yang  paling  banyak  berkunjung adalah  laki-laki  sebanyak  47  responden  (74.6%),  dan  paling  sedikit  adalah  Wanita sebanyak 16 responden (23.4%).

## Umur
Karakteristik  Responden  berdasarkan  umur  yang  didapat  peneliti  dapat  dilihat  pada tabel berikut ini :
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Katagori Jumlah Presentasi < 20 tahun 7 11.1% 21-50 tahun 43 68.2% >50 tahun 13 20.7% Total 63 100% Sumber : data diolah
Dari tabel diatas dapat dilihat mayoritas pelanggan berumur sekitar  21-50 tahun sebanyak 43 responden (68.2%), dan paling sedikit berumur < 20 tahun yaitu 7 responden (11.1%).

## Intensitas Kunjungan Ke Hotel Bukit Serelo Lahat
Karakteristik  Responden  berdasaran  intensitas  kunjungan  yang  didapat  peneliti dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasaran Intensitas Kunjungan Katagori Jumlah Presentasi 1 Kali 19 30.1% 2-3 Kali 36 57.1% >3 Kali 8 12.8% Total 63 100% Sumber : data diolah
Dari tabel diatas dapat dilihat mayoritas pelanggan yang berkunjung 2-3 kali sebanyak 36 responden (57.1%), dan paling sedikit berkunjung >3 kali adalah 8 responden (12.8%).

## Uji Hipotesis
Uji T/ Uji Parsial
Tabel 5. Hasil Uji t Variabel Sig. Constanta 0.003 X1 Kualitas Produk 0.63 X2 Kualitas Layanan 0.000 Sumber: Data diolah
Dari data diatas makadapat diketahui bahwa nilai sig. variabel X1 sebesar 0.63 > 0.05 maka dapat diambil kesimpulan bahwa Ha ditolak dan Ho diterima. Hal ini memiliki arti bahwa
X1  Kualitas  produk  tidak  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  pada  Hotel  Bukit  Serelo Lahat.  Sedangkan  nilai  sig.  variable  X2  sebesar  0.000  <  0.05  maka  dapat  diambil kesimpulan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak. Hal ini memiliki arti bahwa X2 Kulitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hasil Uji F/ Uji Simultan
Tabel 6. Hasil Uji F
ANOVA a
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 500.973 2 250.486 9.561 .000 b Residual 1571.916 60 26.199 Total 2072.889 62
a. Dependent Variable: Y KEPUASAN KONSUMEN b. Predictors: (Constant), X2 KUALITAS LAYANAN, X1 KUALITAS PRODUK Sumber: Data diolah dari lampiran 4
Dari  data  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  nilai  sig.    sebesar  0.000  <  0.05  maka  dapat disimpulkan  bahwa  Ha  diterima  dan  Ho  ditolak,  hal  ini  memiliki  arti  bahwa  secara Variabel X1 dan X2 secara bersama-sama mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.

## Pembahasan Pembahasan Hipotesis 1 dan 2
Pada tabel 5 dapat diketahui bahwa nilai sig. variabel X1 sebesar 0.63 > 0.05 maka dapat  ditarik  kesimpulan  bahwa  variabel  X1  Kualitas  produk  tidak  mempengaruhi kepuasan konsumen Hotel Bukit Serelo Lahat. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian  Nur  (2007)  yang  mengungkapkan  bahwa  kualitas  produk  memiliki  pengaruh yang  signifikan  yaitu  32.70%  terhadap  kepuasan  konsumen.  Jika  dilihat  dari  nilai koefesien  regresi X1 sebesar -0.086 menunjukkan bahwa setiap kulitas produk bertambah +1 poin, maka kepuasan konsumen akan berkuran sebanyak -0.086. sehingga wajar saja jika kulitas produk tidak mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan. Makna  temuan  ini  adalah  pelanggan  belum  tentu  merasa  puas  dengan  kamar  yang disediakan oleh hotel Buser Lahat memiliki kualitas yang baik. Kondisi ini menunjukkan bahwa keistimewaan kamar, kesesuaian kamar dengan spesifikasi kamar yang dibutuhkan konsumen,  estetika,  tata  letak,  design  kamar  masih    dirasa  belum  memenuhi  ekpektasi pelanggan sehingga perasaan ketidak puasan muncul terhadap produk tersebut.
Setelah digali lebih dalam melalui depth interview dengan manajemen hotel Buser Lahat, ternyata ada beberapa hal yang menyebabkan pelanggan tidak merasa puas dengan kamar  pada  Hotel  Buser  Lahat.  dimulai  dari  interior  kamar  yang  masing  mangadopsi interior hotel jadul sehingga membuat suasana hotel menjadi agak sedikit seram terutama jika  pelanggan  memasuki    lorong-lorong  kamar.  Banyak  dari  pelanggan  yang  datang kehotel  dengan  tujuan  untuk  persinggahan  dalam  perjalan  bukan  untuk  “ staycation” sehingga bukan hotel buser bukan merupakan tujuan utama untuk benar-benar dikunjungi. Dilain  pihak  hotel  Buser  salah  satu  aset  bisnis  yang  dimiliki  oleh  Pemerintah  daerah kabupaten Lahat, sehingga para tamu pelanggan banyak yang datang dikarenakan sudah ada perjanjian dan MOU dengan pemerintah daerah sehingga lagi-lagi hotel Buser bukan tujuan utama bagi pelanggan untuk pilihan menginap.
Pada  variabel  X2  nilai  sig.  Sebesar  0.000  <  0.05 maka  dapat  ditarik  kesimpulan bahwa  variabel  X1  Kualitas  layanan  mampu  mempengaruhi  kepuasan  konsumen  Hotel Bukit  Serelo  Lahat.  hal  ini  juga  ditunjukkan  dengan  nilai  koefesien  regresi  X2  sebesar 0.529 yang menjelaskan bahwa setiap penambahan +1 poin kualitas layanan, maka akan kepuasan  pelanggan  akan  bertambah  sebesar  0.529  poin.  Hasil  penelitian  ini  sejalan dengan hasil penelitian Sulistyaningrum (2014) dan Utami (2013) yang mengungkapkan bahwa kualitas layanan mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.
Kualitas dari layanan yang diberikan oleh Hotel Bukit Serelo sangat erat kaitanya dengan kepuasan konsumen. Apabila Hotel memberikan kualitas pelayanan yang baik dan memenuhi  harapan  ,  maka  konsumen  merasa  puas  .Begitu  juga  sebaliknya,jika  kualitas pelayanan  yang  diberikan  tidak  memenuhi  harapan  konsumen  maka  konsumen  akan merasa  tidak  puas.  Kualitas  Pelayanan  yang  baik  yang  ditawarkan  pada  konsumen merupakan daya tarik konsumen untuk tetap setia berkunjung lagi.

## Pembahasan Hipotesis 3
Pada  tabel  6  dapat  diketahui  bahwa  nilai  sig.  sebesar  0.00  <  0.05  hal  ini menunjukkan bahwa X1 dan X2 secara bersama-sama mampu mempengaruhi kepuasan konsumen. Jika dilihat dari nilai R square sebesar 0.242 menunjukkan bahwa variabel X1 dan X2 secara bersama-sama mampu mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 24.2% sedangkan sisanya sebesar 75.8% dipengaruhi oleh faktor lain.
Untuk  memuaskan  konsumen  diperlukan  strategi  perusahaan  dengan  cara memberikan  kualitas  produk  dan  pelayanan  konsumen  dengan  sebaik-baiknya  dimensi kepuasan  konsumen  yang  dapat  mempengaruhi  kualitas  produk  meliputi  fungsi,  fitur, keandalan,  kesesuaian,  usia  produk,  estetika,  perceived  quality  dan  kualitas  pelayanan meliputi  tangibels,  reabillity,  responsiveness,  assurance,  dan  empathy..  Menurut  Kotler (2008)  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

## KESIMPULAN
1) Nilai sig. variabel X1 sebesar 0.63 > 0.05 maka dapat diambil kesimpulan bahwa Ha ditolak  dan  Ho  diterima.  Hal  ini  memiliki  arti  bahwa  X1  Kualitas  produk  tidak mempengaruhi kepuasan konsumen pada Hotel Bukit Serelo Lahat.
2) Nilai sig. variable X2 sebesar 0.000 < 0.05 maka dapat diambil kesimpulan bahwa Ha diterima  dan  Ho  ditolak.  Hal  ini  memiliki  arti  bahwa  X2  Kulitas  layanan  memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
3) Nilai sig.   sebesar 0.000 < 0.05 maka dapat  disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, hal ini memiliki arti bahwa secara Variabel X1 dan X2 secara bersama-sama mampu mempengaruhi kepuasan konsumen.

## REFERENSI
Inka  Janita  Sembiring,  Suharyono  Dan  Andriani  Kusmawati.  2014. Pengaruh  Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Pada  Pelanggan  Mcdonald’s  MT.Haryono  Malang ), Jurnal Administrasi Dan Bisnis, Vol 15, No 1.
Kotler,  Philip  &  Gary  Armstrong.2008. Prinsip-Prinsip  Pemasaran .  Edisi  12  Jilid  1. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa , Salemba Empat, Jakarta.
Nur, Kartika Rahmawati.2017. Pengaruh Kualitas Produk& Layanan Terhadap Kepusan Konsumen Di Kedai Bangsawan Klaten. Program Studi Pendidikan Teknik Boga , Fakultas Teknik. Universitas Negeri  Yogyakarta.
Prayitno, D.2014. Teknik Mudah Dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian Dengan SPSS Dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran . Yogyakarta: Gava Media.
Sulistyaningrum.  2014. Pengaruh  Kualitas  Produk&  Layanan  Terhadap  Kepuasanan Konsumen  Sirestoran  Koki  Topyaki  Express. Program  Studi  Pendidikan  Teknik Boga.Fakultas Teknik. Universitas Negeri Yogyakarta
Tjiptono, Fandy.2008. Strategi Pemasaran . Yogyakarta : Penerbit Andi.
Windarti,  Tias  Dan  Mariaty,  Ibrahim.  2017. Pengaruh  Kualitas  Produk  Dan  Kualitas Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Donat  Madu  Cihanjuang  Pekan  Baru , Jom FISIP, Vol 4, No 2.