## Pengaruh Pengalaman Belanja Online Produk Fashion terhadap Kepuasan dan Niat Beli Ulang Pelanggan Zalora serta Berrybenka
Bob Foster Universitas Informatika dan Bisnis Indonesia(UNIBI) E-mail: foster@unibi.ac.id

## ABSTRACT
Internet is not only used to communicate, but also as electronic commerce media or better known as e- commerce  (electronic  commerce).  In  e-commerce,  the  most  purchased  goods  online  are  fashion  products. Therefore, researchers want to know whether the online shopping experience affects customer satisfaction as well as intention to repurchase. Data collection techniques in this study using questionnaires and other literary sources of other books. After doing the data processing was the result of questionnaire data declared valid and reliable. Furthermore, to know the influence of each variable performed data processing using AMOS 24 by forming SEM model and Path Analysis. From test result of Fit Structural Model Model known all indicator can be  stated  fit.  And  then  from  the  Regression  Weight  Structural  Model  test  results  obtained  that  the  online shopping experience affects customer satisfaction, then the online shopping experience affects the intention to repurchase, and satisfaction affects the intention to repurchase.
Keywords: shopping experience, satisfaction, intention to repurchase.

## ABSTRAK
Internet  tidak  tidak  hanya  digunakan  untuk  berkomunikasi,  tetapi  juga  sebagai  media  perdagangan elektronik atau yang lebih dikenal dengan e-commerce (elektronik commerce). Dalam e-commerce , barang yang paling banyak dibeli secara online adalah produk fashion. Maka dari itu peneliti ingin mengetahui apakah pengalaman belanja online mempengaruhi kepuasan konsumen serta minat beli ulang. Teknik pengumpulan data  dalam  penelitian  ini  menggunakan  kuesioner  dan  berbagai  sumber  literatul  buku  lainnya.  Setelah dilakukan  pengolahan  data  ternyata  hasil  data  kuesioner  dinyatakan  valid  dan  reliabel.  Selanjutnya  untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel, dilakukan pengolahan data menggunakan AMOS 24 dengan membentuk model SEM dan Path Analisis. dari hasil Uji Model Fit Structural Model diketahui seluruh indikator dapat  dinyatakan  fit.  Dan  selanjutnya  dari  uji  Regression  Weight  Structural  Model  diperoleh  hasil  bahwa pengalaman  belanja  online  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  kemudian  pengalaman  belanja  online mempengaruhi niat beli ulang, dan kepuasan mempengaruhi niat beli ulang.
Kata kunci : pengalaman belanja, kepuasan, niat beli ulang.

## PENDAHULUAN
Informasi teknologi mengalami perkembangan  termasuk  internet  yang  kian pesat  berdampak  pada  berbagai  aspek kehidupan  masyarakat,  termasuk  model informasi baru dan bisnis diseluruh dunia. Pada masa sekarang ini internet dapat diakses kapan dan  di  manapun.  Penggunaan  internet memungkinkan  banyaknya  askes  terhadap berbagai  kebutuhan  masyarakat.  Di  Indonesia, Jumlah  pengguna  internet  terus  meningkat. Peningkatan  jumlah  pengguna  internet  tersebut berdampak  pada  perubahan  dan  pergeseran berbagai  hal  bagi  masyarakat.  Perkembangan tersebut menyebabkan masyarakat memiliki pola hidup  baru  dengan  meningkatnya  kebutuhan hidup  untuk  segala  sesuatu  yang  mudah  dan serba praktis (Parastanti dkk., 2014).
Internet  juga  digunakan  tidak  hanya  untuk media  berkomunikasi,  tetapi  juga  perdagangan elektronik  atau  e-commerce.  Perdagangan elektornik atau E-Commerce adalah
perkembangan paradigma baru dari penmasaran secara umum dengan menghubungkan jual beli melalui teknologi informasi, hal ini dimungkinkan dengan  internet  sebagai  penghubung  penjual dan  pembeli  (Turban,  Lee,  King,  2000). Digunakannya  teknologi  informasi  tersebut dalam  pemasaran  berperan  penting  yang disebabkan terhubungnnya penjual dan pembeli tanpa  adanya  kendala  waktu.  Membeli  atau menjual  produk  dengan  menggunakan  belanja online  telah  berubah  menjadi  kegiatan  yang sangat  disukai.  Dengan  konsep penjualan  yang juga  tidak  mengharuskan  pelanggan  datang  ke tempat  penjualan  produk  atau  jasa  yang diinginkan,  hanya  tinggal  membuka  internet dimanapun, dan pembayaran pun dilakukan saat itu  juga.  Hal  tersebut  akan  sangat  membantu para pelanggan yang membutuhkan produk atau jasa  yang  bersangkutan  (Turban,  Lee,  King, 2000).
Pasar  online  disominasi  berbagai  produk seperti  pakaian  yang  merupakan  item  yang sering  dibeli  oleh  masyarakat  Indonesia.  Jenis produk  ini  termasuk  dalam  kategori  durable goods  yang  meliputi  antara  lain  pernak-pernik,
tas,  sepatu,  dan  pakaian  hal  ini  menimbulkan keinginan konsumen untuk mencari pengetahuan  mengenai  kebutuhannya.  Hal tersebut  dibuktikan  dengan  hasil  survey  dari ideaonline.com sebagai berikut:
Gambar 1 Produk online yang paling sering dibeli di Indonesia Sumber : www.ideaonline.co.id
Berdasarkan  hasil  survey  tersebut,  barang terbanyak  dibeli  secara  online  adalah  produk fashion.  Fashion  merupakan  gaya  hidup  suatu komunitas tertentu dan merupakan suatu bagian dari kehidupan sosial. Beberapa  ahli berpendapat  bahwa  pakaian  merupakan pembelian yang membutuhkan keterlibatan yang tinggi  dari  konsumen  (O’Cass,  2004;  Seo, Hatchote,  Sweney,  2001).  Keterlibatan  yang tinggi  dari  konsumen  ini  sehubungan  dalam pemilihan  produk  pakaian  yang  memperhatikan berbagai  aspek  penilaian  akan  pakaian  yang lebih detail. Cardoso (2003) mengatakan dalam pemilihan pakaian konsumen memiliki kecenderungan  untuk  memperhatikan  berbagai aspek  berkaitan  dengan  nilai,  media  dan  lokasi dari penjual. Asia Tenggara merupakan wilayah dimana  sebagian  besar  penduduknya  sangat mengikuti perkembangan fashion, yaitu Indonesia,  Singapura,  Thailand,  Malaysia, Filipina yang selalu memperhatikan trend fashion (Chada and Husband, 2006).
Dalam  penelitian  ini penulis akan menggunakan online shopping
yang menjual  produk  yang  sama yaitu
produk fashion. Menurut
survey
saveasbrand Indonesia,
online  shop  di  Indonesia semakin  banyak,  akan tetapi  hanya  beberapa online  shop  saja  yang menjadi
popular di Indonesia  seperti  Zalora dan Berrybenka. Jadi dalam  penelitian  ini penulis menetapkan objek penelitiannya  yaitu  dua online  shop  terbesar  di Indonesia  yang  menjual produk  fashion  yaitu  Zalora  dan  Berrybenka (www.saveasbrand.com).
Berbelanja  online  memang  memudahkan para  konsumen  untuk  berbelanja,  akan  tetapi kemudahan tersebut dapat membawa permasalahan  dalam  berbelanja  secara  online. Hal  ini  terkadang  menyebabkan  perbedaan persepsi, sehingga membuat  pembelian melalui internet  menjadi  berisiko.  Saat  pelanggan menyadari  risiko  pembelian  yang  mungkin dihadapi,  maka  hal  ini  dapat  mempengaruhi keputusan  pelanggan  dalam  melakukan pembelian (Yusnidar dan Restuti, 2014; Sidharta dan Sidh, 2014 ).
Menurut  survey  Kominfo  ada  beberapa masalah  yang  sering  terjadi  ketika  berbelanja secara  online,  yaitu  masalah  terbesar  adalah kualitas  produk  sebesar  (46%),  selanjutnya diikuti  oleh  masalah  terbesar  kedua  adalah masalah  pengiriman  produk  (keterlambatan, barang  tidak  sampai),  masalah  keamanan (rincian  uang  yang  dibocorkan)  5%,  tidak  ada bantuan  jika  dirugikan  sebesar  3%,  tidak  tahu berurusan  dengan  siapa  sebesar  1%,  serta kualitas  layanan  sebesar  1%.  Seperti  gambar dibawah ini.
Selama  membeli  produk  secara  online penting  untuk  mengevaluasi  pengalaman tertentu selama periode waktu tertentu (Davis et
al.,  1989).  Oleh  karena  itu,  konsumen  online shop  akan  sangat  bergantung  pada  kualitas pengalaman  yang  didapatkan  hanya  melalui pengalaman
pembelian
sebelumnya. Pengalaman  adalah  variabel  terbaik  untuk memprediksi perilaku masa depan. Pengalaman pelanggan  dalam  pembelian  secara  online memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  niat pembelian  kembali  secara online  (Huang  et  al., 2011).  Kepuasan  diyakini  mempengaruhi  sikap dan  konsumen  setelah  melakukan  pembelian untuk membeli kembali produk atau menggunakan  kembali  layanan.  Kepuasan pelanggan adalah akumulasi sikap dan berbasis pengalaman  (Fornell,  1992).  Pelanggan  harus merasa puas pada pengalaman membeli secara online karena apabila merasa tidak puas, maka mereka tidak akan berbelanja kembali pada situs atau toko online yang sama (Kim & Stoel, 2004). Pengalaman  yang  positif  pada  saat  belanja online  kemungkinan  akan  membuat  penjual mendapatkan  kepercayaan  dari  pelanggan. Pengalaman  (Chiu  et  al,  2009),  telah menunjukkan  bahwa  hal  itu  berpengaruh  positif terhadap  niat  pelanggan  untuk  membeli  produk pakaian  dengan  menggunakan  teknologi informasi.  Dalam  pemasaran  online  hal  penting yang  jadi  perhatian  konsumen  adalah pengalaman  akan  pembelian  sebelumnnya  hal ini  berkaitan  dengan  kepuasan  konsumen  dan berdampak pada pembelian (Zhou et al, 2007).
Gambar 2 : Permasalahan dalam berbelanja di online shop.
Sumber : Kominfo (Potret Belanja Online Di Indonesia)
Maka  dari  itu  peneliti  ingin  mengetahui apakah pengalaman belanja online mempengaruhi kepuasan konsumen serta minat beli ulang.

## KERANGKA PEMIKIRAN
Pengaruh  Pengalaman  belanja  Online Terhadap Kepuasan Pelanggan
Rose  et  al.  (2012)  menyatakan  bahanwa untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen dalam  pembelian  online  maka  pemasar  perlu untuk mengetahui pengalaman pelanggan dalam melaukukan  proses  pembeliannya.    Kepuasan meliputi  perasaan  seseorang  dalam  melakukan pembelian  secara  online.  Jika  seseorang  puas akan  pembelian  yang  pernah  dilakukan,  maka kemungkinan besar akan melakukan pembelian kembali di tempat yang sama.
H1 : Pengalaman belanja
online
mempengaruhi kepuasan pelanggan
Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap Minat Beli Ulang
Ini  menguatkan  Lovelock  dan  Wirtz  (2011)
yang
menyatakan
bahwa pelanggan memperoleh  kepuasan  atas  pembelian  dengan mempertimbangkan proses pembelian
sebelumnya.  Dapat  dikatakan  bahwa  proses pembelian  sebelumnnya  berkaitan  dengan pengalaman  atas  produk  yang  dilihat  dari atributnya.  Lin  dan  Lekhawipat  (2014) menyatakan bahwa untuk menghasilkan manfaat jangka panjang, pemasara perlu mengoptimalkan  pembelian  ulang  konsumen dengan cara memberikan kepuasan konsumen.
H2
:  Kepuasan  Pelanggan  mempengaruhi minat beli ulang
Pengaruh  Pengalaman  Belanja  Online Terhadap Minat Beli Ulang
Pengalaman  belanja  online  yang  dilakukan oleh para pelanggan akan memberikan dampak bagi  para  pelanggan  dikemudian  hari.  Apabila pengalaman belanja yang dilakukan sebelumnya tidak  baik,  maka  para  pelanggan  cenderung tidak  akan  mempunyai  niat  untuk  berbelanja kembali, akan tetapi sebaliknya jika pengalaman belanja  online  sebelumnya  baik  maka  para pelanggan  cenderung  akan  mempunyai  monat untul  melakukan  pembelian  ulang.  Pengalaman membeli  sebelumnya  secara  online  berasosiasi positif  dan  signifikan  dengan  niat  membeli kembali secara online (Mohmed et al., 2013)
H3 : Pengalaman belanja online mempengaruhi niat beli ulang
Dari  hasil  pemikiran  diatas,  maka  penulis ingin  melakukan  penelitian  tentang  kepuasan konsumen  tentang  pembelian  secara  online serta  keinginan  untuk  membeli  ulang  secara online dengan model yang sudah dikembangkan.
Gambar 3 : Model Penelitian

## METODE
Dalam penelitian ini metode yang digunakan yaitu descriptive survey dan metode explanatory survey ,    hal  ini  berkaitan  dengan  adanya hubungan  sebab  akibat  atas  variabel  yang diteliti.  Metode  analisis  data  dalam  menguji hipotesis  yaitu structural  equation  modeling (SEM).
Pada  paper  ini,  metode  penelitian  yang digunakan  yaitu  penelitian  deskriptif  untuk
menggambarkan  dan  memaparkan  objek penelitian  ataupun  keadaaan  tertentu  dengan tujuan  melihat  faktor  yang  terlihat  secara  nyata pada  suatu  keadaaan  (Sekaran,  2000). Sedangkan  metode  verifikatif  juga  digunakan, yaitu  pengujian  untuk  membuktikan  suatu hipotesis  yang  dibangun  dengan  data  hasil survey.  Tujuannya  adalah  untuk  menguji hipotesis apakah terdapat pengaruh pengalaman belanja  online  terhadap  kepuasan  pelanggan serta minat beli ulang.
Sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah  100  responden.  Dalam    pengambilan sampel  metode  yang  digunakan  adalah pusposive  sampling.  Purposive  sampling merupakan teknik penentuan sampel menggunakan  kriteria-kriteria  tertentu.  Kriteria dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang pernah melakukan  pemberlian  produk  fashion  dengan menggunakan  teknologi  informasi  di  dua  toko fashion online terbesar di Indonesia yaitu Zalora dan  Berrybenka  di  Kota  Bandung  dalam  satu tahun  terakhir.  Pengumpulan  data  dilakukan terhadap  100  responden  secara  langsung dengan  menyebarkan  instrument  survey  dan dibantu oleh membaca literatur seperti buku dan jurnal.  Uji  kualitas  data  dengan  menggunakan pengujian  validitas,  pengujian  realibilitas  dan model structural equation model (SEM).

## HASIL dan PEMBAHASAN
Uji Validitas dan Reliabilitas Dalam  paper  ini,  uji  validitas  yang digunakan  adalah  uji  pearson  product  moment.
Pengujian  validitas  dengan  cara  melihat  hasil korelasi  item  pertanyaan  dengan  total  item pertanyaan  dengan  mengacu  pada  kriteria validitas  korelasi    r  =  0,30  (Sugiyono,  2010). Dibawah  ini  adalah  tabel  hasil  uji  validitas  dari penelitian ini :
Dalam  penelitian  ini  menunjukan  semua pertanyaan  dinyatakan  valid  hal  ini  dibuktikan dengan item pertanyaan yang memiliki nilai lebih besar  dari  kriteria  validasi    r  =  0,30. Selain  uji validitas,  dalam  penelitian  ini  juga  dilakukan  uji reliabilitas yang hasilnya adalah sebagai berikut:
Dari seluruh pengujian konsistensi reliabilitas menunjukan  bahwa  seluruh  variabel  memiliki nilai koefisien atau Cronbach’s Alpha lebih besar dari  0,06  dengan  demikian  semua  pertanyaan dinyatakan reliabel.

## Pembentukan Model SEM
Terdapat  3  variabel  pada  model  SEM  dalam kajian  yakni  1  variabel  latent  eksogen:  pengalaman belanja online, dan 2 variabel latent endogen yaitu : kepuasan  konsumen,  dan  minat  beli  ulang.  Setiap variabel  latent  memiliki  beberapa  variabel  manifest/ indikator dan beberapa eror.
Gambar  di  bawah  ini  merupakan  model  yang dibentuk dalam penelitian ini, sebagai berikut: Tabel 1: Hasil Uji Validitas Indikator Validitas pengalaman1 .801 pengalaman2 .664 pengalaman3 .650 pengalaman4 .736 pengalaman5 .771 pengalaman6 .468 pengalaman7 .453 kepuasan1 .552 kepuasan2 .640 kepuasan3 .680 minatbeliulang1 .742 minatbeliulang2 .817 minatbeliulang3 .821 Variabel Cronbach’s Alpha Pengalaman Belanja Online .844 Kepuasan Pelanggan .764 Niat Beli Ulanng Pelanggan .889
Berikut  ini  merupakan  Uji  Hipotesis  penelitian yang dilakukan:
H1  :  Pengalaman  belanja  online  mempengaruhi kepuasan konsumen
H2  :  Kepuasan  konsumen  mempengaruhi  niat  beli ulang
H3 : Pengalaman belanja online mempengaruhi niat beli ulang
Model Fit Dengan  menggunakan  AMOS  24,  dari  hasil perhitung diperoleh hasil bahwa output model diatas adalah  baik/  fit.  Hasil  uji  model  fit  adalah  sebagai berikut : Tabel 5. Pengujian Model Fit Indikator Rujukan Hasil Kesimpulan Chi- Squared Diharapkan kecil. 107.084 P ≥ 0,05 0.902 Good Fit GFI > 0,90 0,992 Good Fit AGFI > 0,90 0.921 Good Fit RMR ≤ 0,05 0.050 Good fit NFI > 0,90 0.934 Good Fit RFI > 0,09 0.865 Marginal Fit RMSEA ≤ 0,08 0.174 Good Fit CFI > 0,90 0.983 Good Fit Sumber : data primer yang diolah
Berdasarkan  olah  data  pada  Tabel  5  hasilnya bagus/fit maka data yang ada dinyatakan layak untuk masuk ke tahap pengolahan selanjutnya.
Uji Hubungan Antar Konstruk Pada  structural  model  ini  dilakukan  pengujian hipotesis penelitian, yaitu :
Hubungan  konstruk  pengalaman  belanja  online dengan kepuasan (parameter X2) H0 : Pengalaman belanja online tidak mempengaruhi kepuasan
H1  :  Pengalaman  belanja  online  mempengaruhi kepuasan
Hubungan  konstruk  pengalaman  belanja  online dengan  niat  beli  ulang  (parameter  X1)  H0  : Pengalaman belanja online tidak mempengaruhi niat beli ulang
H2 : Pengalaman belanja online mempengaruhi niat beli ulang
Hubungan konstruk kepuasan dengan niat beli ulang (parameter  ß)  H0  :  Kepuasan  tidak  mempengaruhi niat beli ulang
H3 : Kepuasan mempengaruhi niat beli ulang
Dengan dasar keputusan pengambilan keputusan : •  p ≥ 0,05, maka H0 diterima •  p ≤ 0,05, maka H1 ditolak

## Gambar 4 : Model SEM
Dengan menggunakan AMOS 24, didapat hasil sebagai berikut :
Kemudian  angka-angka  yang  didapat  dalam perhitungan  tersebut  kemudian  disajikan  dalam bentuk tabel dibawah ini :
Tabel 6: Regression Weight Structural Model Estimate  S.E CR P Kepuasan_Pelanggan < Pengalaman_belanja .285 .125  2.278  .023 Niat_Beli < Pengalaman_belanja .564 .113  4.997  .007 Niat_Beli < Kepuasan_Pelanggan .021 .054  .391 .014 PB7 < Pengalaman_belanja 1.000 NB2 < Niat_Beli 1.673 .234 7.159  .001 P1 < Kepuasan_Pelanggan .650 .111  5.853  .007 KP2 < Kepuasan_Pelanggan 1.083 .163  6.663  *** KP3 < Kepuasan_Pelanggan 1.000 PB1 < Pengalaman_belanja 1.519 .193  7.864  .007 PB2 < Pengalaman_belanja 1.280 .192  6.671  .005 PB3 < Pengalaman_belanja 1.056 .155  6.828  *** PB4 < Pengalaman_belanja .487 .113  4.307  *** PB5 < Pengalaman_belanja 1.116 .153  7.273  *** PB6 < Pengalaman_belanja .782 .126  6.189  *** NB1 < Niat_Beli 1.000 NB3 < Niat_Beli 2.056 .289  7.102  ***

## Tabel 7: Standardized Regression Weight
Structural Model Kepuasan_Pela nggan < Pengalaman_belanja .673 Niat_Beli < Pengalaman_belanja .702 Niat_Beli < Kepuasan_Pelanggan .613 PB7 < Pengalaman_belanja .329 NB2 < Niat_Beli .563 KP1 < Kepuasan_Pelanggan .553 KP2 < Kepuasan_Pelanggan .576 KP3 < Kepuasan_Pelanggan .584 PB1 < Pengalaman_belanja .679 PB2 < Pengalaman_belanja .761 PB3 < Pengalaman_belanja .924 PB4 < Pengalaman_belanja .794 PB5 < Pengalaman_belanja .737 PB6 < Pengalaman_belanja .821 NB1 < Niat_Beli .755 NB3 < Niat_Beli .823
•  Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan  AMOS  24  hubungan  konstruk pengalaman  belanja  online  dengan  kepuasan pelanggan,  diperoleh  p  =  0.023  <  0.05.  Hasil  dari perhitungan  tersebut  berarti  H0  ditolak  dan  H1 diterima,  dimana  pengalaman  belanja  online mempengaruhi kepuasan pelanggan.
•  Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan  AMOS  24  hubungan  konstruk pengalaman  belanja  online  dengan  niat  beli  ulang, diperoleh  p  =  0.007  <  0.05.  Hasil  dari  perhitungan tersebut  berarti  H0  ditolak  dan  H2  diterima,  dimana pengalaman  belanja  online  mempengaruhi  niat  beli ulang.

## Gambar 5: Besarnya Hubungan Pada SEM
•  Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan  AMOS  24  hubungan  konstruk kepuasan  pelanggan  dengan  niat  beli  ulang, diperoleh  p  =  0.014  <  0.05.  Hasil  dari  perhitungan tersebut  berarti  H0  ditolak  dan  H3  diterima,  dimana kepuasan mempengaruhi niat beli ulang.
Dari hasil yang diperoleh, dapat terlihat bahwa semua  variabel  saling  mempengaruhi,  antara pengalaman  belanja  online  terhadap  kepuasan, pengalaman belanja online terhadap niat beli ulang, maupun kepuasan terhadap niat beli ulang. Seluruh hasil  <  dari  0.05  dan  dapat  dikatakan  seluruh konstruk berpengaruh secara signifikan.

## KESIMPULAN
Belanja  online  yang  dilakukan  oleh  para responden  ternyata  cukup  sering  dilakukan, terbukti dari hasil kuesioner dalam jangka waktu satu  bulan  terakhir  banyak  responden  yang melakukan  pembelian  produk  secara  online. Berdasarkan  jenis  kelamin  paling  responden yang  paling  banyak  melakukan  pembelian produk secara online adalah perempuan dengan usia  paling  banyak  18-25  tahun.  Kemudian apabila  dilihat  dari  latar  belakang  pendidikan ternyata  paling  banyak  yang  mendominasi adalah  sarjana/pascasarjana  dan  apabila  dilihat dari  karakteristik  responden  berdasarkan pekerjaan, yang mendominasi adalah pelajar/mahasiswa. Selanjutnya dapat disimpulkan  bahwa  dari  sekian  banyak  produk yang  dijual  secara  online,  pakaian  mendapati posisi  paling  atas  dengan  persentase  paling besar  yang  artimya  para  responden  dalam berbelanja online paling sering membeli pakaian. Budget  yang  dikeluarkan  oleh  responden  untuk berbelanja online paling banyak < 1.000.000, hal itu  dapat  dikerenakan  para  responden  paling banyak  adalah  mahasiswa/pelajar  yang  belum mempunyai  penghasilan.  Yang  terakhir  dapat disimpulkan bahwa dari kedua toko online paling banyak  para  responden  berbelanja  di Berrybenka,  hal  itu  dapat  dikarenakan  karena lebih mudah dan lebih cepat berbelanja online di Berrybenka dibandingkan dengan Zalora.
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan  AMOS  22,  didapatkah  hasil Pengalaman  belanja  online  berpengaruh terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dengan  catatan bahwa  pengalaman  tersebut  haruslah  baik  dan memberikan  kesan  positif  dimata  pelanggan. Apabila  pelanggan  membeli  produk  secara online  maka  sesudah  melakukan  pembelian produk  tersebut  para  pelanggan  akan mempunyai pengalaman belanja online, dimana pengalaman  tersebut  akan  berdampak  pada kepuasan  pelanggan  pada  akhirnya.  Semakin baik  pengalaman  belanja  online  seorangan pelanggan  maka  akan  berdampak  sangat  baik pula terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan  AMOS  22,  didapatkan  hasil bahwa  pengalaman  belanja  online  berpengaruh terhadap niat beli ulang pelanggan. sama seperti halnya variabel kepuasan pelanggan, pengalaman  belanja  online  harusalah  baik  dan dapat  memberikan  kesan  yang  positif  kepada konsumen.  Semakin  baik  pengalaman  belanja online  para  pelanggan  maka  akan  berdampak sangat  baik  pula  terhadap  niat  beli  ulang pelanggan,  hal  tersebut  pada  akhirnya  akan berdampak  pada  pembelian  ulang  pelanggan terhadap suatu produk.
Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan  AMOS  22,  didapatkan  hasil bahwa kepuasan berpengaruh terhadap niat beli ulang  pelanggan.  Kepuasan  pelanggan  yang baik tentunya akan membawa dampak baik pula terhadap  niat  beli  ulang  pelanggan.  karena sudah  puas  terhadap  pembelian  sebelumnya maka hal tersebut akan memunculkan niat untuk melakukan  pembelian  selanjutnya  hingga  pada akhirnya  akan  berdampak  pada  pembelian ulang.

## REFERENSI
Cardoso,  P.R.,  Pinto,  S.C.  2010. Hedonic  and utilitarian shopping motivations among
Portuguese young adult consumers . International  Journal  of  Retail  &  Distribution Management 38 (7), 538-558.
Chada, Radha dan Paul Husband. 2006. The Cult of Luxury  Brands:  Inside  Asia’s  Love  Affair  with Luxury . Boston: Nicholas Brealey International. Chiu,  C.M.,  Chang,  C.C.,  Cheng,  H.L.,  and  Fang,
Y.H.  2009. Determinants  of  customer repurchase  intention  in  online  shopping .  Online Information Review, vol. 33, no. 4, pp. 761–784. Davis,  F.D.  1989. Perceived  usefulness,  perceived ease of use, and user acceptance of information technology ,  MIS  Quarterly,  vol.  13,  no.  3,  pp. 319-340.
Fornell,  C.    1992. A  national  customer  satisfaction barometer:  The Swedish experience . Journal of Marketing, 56 (1): 6-21.
Huang, Y.C., Wu, J.Y.C., Wang, YC., and Boulanger, N.C.  2011. Decision  making  in  online  auctions . Management Decision, 49 (5): 784-800.
Kementerian  Komunikasi  dan  Informatika:  Yan Rianto,  Aldita  Amsas,  Dewi  Rosiyana  Umami, Chichi  Shintia  Laksani,  Budi  Triyono.  2013. Laporan  Potret  Belanja  Online  di  Indonesia , Kasus:  Jabodetabek,  Bandung  danYogyakarta . Jakarta: Pusat Data dan Sarana Informatika. Kim,  S.,  and  Stoel,  L.    2004. Apparel  retailers: websites  quality  dimensions  and  satisfaction.
Journal of Retailing and Consumer Services, 11 (2): 109-117. Lin,  C.,  and  Lekhawipat,  W. 2014. Factors  affecting online repurchase intention . Industrial Management & Data Systems, 114 (4): 597-611.
Lovelock,  Chirstoper  dan  Jochen  Wirtz.  2011.
Service marketing . Pearson: New jersey USA. Mohmed,  A.S.I.,  Azizan  N.B.,  and  Jali,  M.Z.  2013. The    impact  of   trust    and  past  experience on  intention    to    purchase    in    e-commerce . International Journal   of   Engineering Research and Development, 7 (10): 28-35
Parastanti,  GP.,  Srikandi,  K.,  dan  Kadarisman,  H.
2014. Pengaruh  Prior  Online  Purchase
Experience  Terhadap  Trust  dan  Online Repurchase Intention . Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 16 (1): 1-7.
Turban, E., J. Lee, D. King, dan H. M. Chung. 2000.
Electronic  Commerce  -  A  Managerial Perspective .  Upper  Saddle  River,  NJ:  Prentice Hall.
O’Cass,  A.  2004. Fashion  clothing  consumption: antecedents  and  consequences  of  fashion clothing  involvement .  European  Journal  of Marketing 388 (7), 69-82.
Rose, S., Clark M., Samouel, P., and Hair, N. 2012. Online  customer  experience  in  e-retailing:    an empirical  model  of  antecedent  and  outcomes . Journal of Retailing, 88 (2): 308-322. Sekaran, Uma. 2000. Metodelogi Penelitian. Penerbit Salemba Empat: Yogyakarta. Sidharta, I., dan Sidh, R. 2014. Pengukuran Persepsi Manfaat  Dan  Persepsi  Kemudahan  Terhadap Sikap  Serta  Dampaknya  Atas  Penggunaan Ulang  Online  Shopphing  Pada  E-Commerce . Jurnal Computech & Bisnis, 8(2), 92-100.
Sugiyono.  2010. Metode  Penelitian  Bisnis .  Cetakan
Ke-15. Penerbit Alfabeta: Bandung.
Yusnidar,  S.,  dan  Restuti,  S.    2014. Pengaruh kepercayaan dan persepsi resiko terhadap minat beli  dan  keputusan  pembelian  produk  fashion secara  online  di  Kota  Pekanbaru .  Jurnal  Sosial Ekonomi Pembangunan, IV (12):  311-329. Zhou,  L.,  Dai,  L.  and  Zhang,  D.  2007. Online Shopping  Acceptance  Model  –  a  critical  survey of consumer factors in online shopping. Journal of Electronic Commerce