## Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Puskesmas Oepoi Kota Kupang
Vivi Nesimnasi 1 , Petrus Romeo 2 , Enjelita M. Ndoen 3
1 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Nusa Cendana; vivinesimnasi@gmail.com 2,3 Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Nusa Cendana; enjelitandoen@staf.undana.ac.id

## ABSTRACT
The  Public  Satisfaction  Index  (IKM)  is  one  of  the  methods  used  to  determine  the  quality  of  public  services through  public  perception.  Public  services  provided  by  the  Kupang  City  Oepoi  Community  Health  Center (Puskesmas  Oepoi)  have  not  met  yet  community  expectations.  The  preliminary  observations  found  several problems  regarding  health  services  rendered  by  Puskesmas  Oepoi,  such  as  inadequate  facilities  and infrastructure,  limited  service  time,  insufficient  human  resources,  and  unsatisfying  handling  complaints  and suggestions. These, consequently, could reduce public satisfaction, which will ultimately lead to the decline in the quality of Puskesmas Oepoi public services. This study aimed to determine the IKM toward the quality of public services in Puskesmas Oepoi Kupang City. The study used a quantitative descriptive survey approach. The  number  of  samples  was  96  respondents  obtained  by  accidental  sampling  technique.  The  data  analysis technique used the guidelines of Community Satisfaction Survey consisting of nine IKM indicators. The results showed that the satisfaction level and quality of services provided by Puskesmas Oepoi Kupang City in 2019 were at the "Good" category with a total conversion value of the nine elements of IKM was 76.62. Puskesmas Oepoi should improve the IKM elements that are at the “poor” category as well as maintain the IKM elements that  are  at  “good”  category  so  that  the  public  remains  satisfied  with  the  service  performance  provided  by Puskesmas Oepoi.
Keywords : IKM; public service quality; Puskesmas

## ABSTRAK
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan salah satu metode yang digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan  publik  lewat  persepsi  masyarakat.  Pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  Puskesmas  Oepoi  Kota Kupang saat ini dirasakan masih belum memenuhi harapan masyarakat. Hal tersebut dapat diketahui dari hasil observasi  awal,  dimana  terdapat  beberapa  kesenjangan,  diantaranya  kurangnya  ketersediaan  sarana  dan prasarana, waktu pelayanan yang belum optimal, SDM yang kurang memadai dan penanganan pengaduan dan saran  yang  belum  ditangani  dengan  baik.  Pelayanan  publik  yang  belum  memenuhi  harapan  ini,  dapat menimbulkan  ketidakpuasan  masyarakat  yang  pada  akhirnya  akan  berdampak  pada  penurunan  kualitas pelayanan  publik.  Dengan  demikian,  Puskesmas  Oepoi  diharapkan  mampu  meningkatkan  kualitas  pelayanan kesehatan di wilayah kerjanya dengan melakukan pengukuran IKM. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui IKM terhadap kualitas pelayanan publik di Puskesmas Oepoi Kota Kupang. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif  dengan  pendekatan  survei.  Jumlah  sampel  adalah  96  responden  dengan  teknik  pengambilan  secara accidental sampling. Teknik analisis data menggunakan pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat yang terdiri dari sembilan indikator IKM. Hasil pengukuran IKM menunjukkan bahwa tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Oepoi Kota Kupang tahun 2019 berada pada kategori “Baik” dengan jumlah nilai konversi sembilan unsur IKM adalah 76,62. Pihak Puskesmas Oepoi diharapkan dapat memperbaiki unsur IKM yang berada dalam kategori kurang baik dan sekaligus mempertahankan unsur IKM yang sudah baik agar masyarakat tetap merasa puas dengan kinerja pelayanan yang diberikan oleh Pihak Puskesmas Oepoi. Kata kunci : IKM; kualitas pelayanan publik; Puskesmas.

## PENDAHULUAN
Pelayanan    publik    yang  dilakukan  oleh  aparatur    pemerintah    saat    ini    dirasakan    belum    memenuhi harapan    masyarakat,  hal  ini  dapat  diketahui  dari    berbagai  keluhan  masyarakat  yang  terus  meningkat  setiap tahunnya.  Ombudsman  RI  pada  tahun  2015  menerima  pengaduan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik sebanyak  6.859;  tahun  2016  sebanyak  9.030;  dan  tahun  2017  sebanyak  9.446  pengaduan.  Substansi  laporan yang paling banyak diterima yaitu, pertahanan 13,4%, pendidikan 13,07%, dan kepolisian 12,22%, sedangkan kesehatan menempati urutan ketujuh dengan 3,83%. (1) Pengaduan masyarakat terhadap pelayanan publik juga terjadi di Provinsi Nusa Tenggara Timur (NTT). Ombudsman RI perwakilan NTT, pada tahun 2018 menerima
131  keluhan  yang  didominasi  oleh  substansi  pertahanan  22  laporan,  kepolisian  21  laporan,  kepegawaian  19 laporan, pendidikan 13 laporan, dan kesehatan 8 laporan (Tribunnews, 1 Januari 2019). Instansi yang menjadi penyumbang  terbesar  keluhan  publik  bidang  kesehatan  sepanjang  tahun  2016-2017  adalah  rumah  sakit, Puskesmas dan BPJS (Tribunnews, 20 April 2018).
Puskesmas Oepoi sebagai salah satu penyelenggara pelayanan publik bidang kesehatan di Kota Kupang, diharapkan  mampu  memberikan  pelayanan  secara  cepat  dan  akurat  sesuai  dengan  yang  telah  diamanatkan dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Puskesmas Oepoi merupakan salah satu Puskesmas rawat  jalan  yang  terletak  di  Kelurahan  Oebufu  Kecamatan  Oebobo  dengan  wilayah  kerja  meliputi  empat kelurahan,  yaitu  Kelurahan  Oebufu,  Kayu  Putih,  Tuak  Daun  Merah  (TDM)  dan  Liliba.  Laporan  Puskesmas Oepoi tahun 2018 menunjukkan bahwa jumlah kunjungan rawat jalan di Puskesmas Oepoi dalam kurun waktu tiga  tahun  terakhir  mengalami  penurunan  yang  drastis.  Jumlah  kunjungan  pada  tahun  2016  adalah  38.456 menurun  menjadi 35.240 pada tahun 2017 dan terus  menurun  menjadi 32.835 kunjungan pada tahun 2018. (2) Penurunan  jumlah  kunjungan  masyarakat  ke  Puskesmas  Oepoi  ini  dapat  menjadi  salah  satu  indikasi ketidakpuasan  masyarakat.  Ketidakpuasan  masyarakat  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan Puskesmas  belum  mampu  memenuhi  harapan  masyarakat. (3) Harapan  masyarakat  terhadap  pelayanan  publik yang  belum  terpenuhi  ini,  menunjukkan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan  oleh  aparatur  negara  belum berkualitas.
Salah  satu  upaya  yang  harus  dilakukan  dalam  upaya  peningkatan  kualitas  pelayanan  publik  adalah dengan  melakukan  pengukuran  IKM.  IKM  merupakan  salah  satu  tolak  ukur  bagi  instansi  pemerintah  dalam melakukan  evaluasi  pelayanan  yang  diberikan  pada  masyarakat  agar  pelayanan  yang  diberikan  kepada masyarakat  tetap  prima. (4) Pengukuran  IKM  meliputi  sembilan  indikator,  yaitu:  persyaratan,  prosedur pelayanan,  waktu  pelayanan,  biaya,  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan,  kompetensi  pelaksana,  perilaku pelaksana,  penanganan  pengaduan  dan  saran,  dan  ketersediaan  sarana  prasarana.  Karakteristik  pasien  dalam pengukuran  IKM,  juga  dapat  mempengaruhi  persepsi  dan  harapan  pasien  yang  berbeda-beda  terhadap pelayanan  yang  didapatkan.  Oleh  karena  itu,  pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien  sulit  dilakukan  karena menyangkut  sesuatu  yang  sifatnya  sangat  subjektif.  Hal  ini  tergantung  dari  latar  belakang  dan  karakteristik pasien yang berbeda-beda seperti tingkat pendidikan, jenis kelamin, pekerjaan, usia, agama, ekonomi, budaya dan faktor lain yang ada pada pribadi atau masyarakat. (5) Misalnya, pasien yang bekerja akan memiliki harapan yang tinggi terhadap pelayanan yang didapatkan dibandingkan pasien yang tidak bekerja, atau pasien dewasa (26-45 tahun) akan memiliki harapan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pasien lansia (46-65 tahun). Hal ini karena orang dewasa sedang dalam masa baiknya menggunakan logika. (6)
Upaya meningkatkan jumlah kunjungan dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Puskesmas, sangat memerlukan kesigapan petugas kesehatan dalam melayani kunjungan masyarakat. (7) Faktor Sumber  Daya  Manusia  (SDM),  seperti:  jumlah  dokter,  tenaga  paramedis  dan  tenaga  penunjang  lainnya  di Puskesmas sangat berperan penting dalam mengedepankan kecepatan pelayanan yang berkaitan dengan waktu pelayanan. Jika dilihat berdasarkan indikator IKM, jumlah SDM masuk dalam indikator sarana dan prasarana. Jumlah SDM yang dimiliki Puskesmas Oepoi, telah sesuai dan bahkan melebihi standar minimal yang tertuang dalam Permenkes Nomor 75 tahun 2014. Misalnya, jumlah dokter yang standar minimalnya satu orang, namun di Puskesmas Oepoi terdapat lima orang,  perawat yang minimalnya lima orang di Puskesmas Oepoi terdapat 11  orang  dan  bidan  yang  minimalnya  empat  orang  di  Puskesmas  Oepoi  berjumlah  10  orang,  sehingga  jika dijumlahkan maka terdapat 51 SDM baik kesehatan maupun non kesehatan yang bekerja di Puskesmas Oepoi (Puskesmas Oepoi, 2018). Ketersediaan dan kelengkapan sarana dan prasarana yang baik juga merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. (8) Ketersediaan sarana prasarana dapat meliputi: kondisi kebersihan toilet, keberadaan tempat parkir, luas bangunan, serta ketersediaan peralatan medis dan non medis. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ristianti  tahun 2017 dimana pasien merasa puas dan  memberikan  penilaian  sangat  baik  terhadap  variabel  sarana  dan  prasarana  dengan  rata  rata  nilai  325,5%. Hal  ini  karena  memang  sarana  prasarana  yang  ada  di  Poliklinik  IPDN  dinilai  cukup  lengkap,  dimana tersedianya  obat-obatan  yang  dapat  memenuhi  kebutuhan  pasien,  layanan  mobil  ambulans  yang  selalu  siap sedia, ruangan/bangunan yang representatif, ketersediaan air, sirkulasi udara, dan listrik yang baik. (8)
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara di Puskesmas Oepoi pada tanggal 30 Januari 2019, terdapat beberapa  kesenjangan  yang  dapat  mempengaruhi  kepuasan  dan  penilaian  pasien  terhadap  kualitas  pelayanan kesehatan di Puskesmas Oepoi, diantaranya: 1) Ketersediaan sarana dan prasarana  yang kurang  memadai. Hal ini  terlihat  dari  ruang  loket  pendaftaran  yang  kurang  luas  sehingga  jumlah  kursi/bangku  panjang  yang disediakan  hanya  sebanyak  enam  kursi.  Hal  ini  memungkinkan  banyak  pengunjung  yang  harus  duduk  di  luar dan berdiri untuk  menunggu antrian. Tempat parkir  yang tersedia juga dirasakan  kurang luas sehingga terlihat akses  ke Puskesmas Oepoi  menjadi sempit dan  sesak; 2)  Waktu pelayanan  yang belum optimal. Hal ini dapat dilihat  waktu  tunggu  yang  lama  pada  saat  pasien/pengunjung  melakukan  pendaftaran  dan  juga  ketika  pasien mengambil  obat  di  apotek,  dimana  terjadi  antrian  yang  panjang  sehingga  membuat  pelayanan  menjadi  tidak efektif  dan  efesien;  3)  Penanganan  pengaduan  dan  saran  yang  belum  berfungsi  dengan  baik.  Hal  ini  dapat diketahui  dari  hasil  wawancara  awal  dengan  pengunjung  Puskesmas,  dimana  ada  yang  mengatakan  terdapat
kotak saran namun mereka jarang menggunakannya karena tidak tahu bagaimana cara mengisinya. Berdasarkan uraian  di  atas  penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  seberapa  besar  IKM  terhadap  kualitas  pelayanan publik di Puskesmas Oepoi Kota Kupang.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  deskriptif  kuantitatif  dengan  pendekatan  survei.  Penelitian  ini dilaksanakan  di  Puskesmas  Oepoi  Kota  Kupang  NTT  pada  bulan  Januari-September  2019.  Populasi  dalam penelitian ini  didasarkan pada jumlah  kunjungan rata-rata pasien rawat jalan  setiap bulan di Puskesmas Oepoi Kota  Kupang  sepanjang  tahun  2018,  yakni  sebanyak  2.736  jiwa.  Jumlah  sampel adalah 96  responden  dengan teknik  pengambilan accidental  sampling .  Variabel  penelitian  mencakup  sembilan  indikator  pengukuran  IKM (persyaratan,  prosedur  pelayanan,  waktu,  biaya,  produk  spesifikasi,  kompetensi  pelaksana,  perilaku  pelaksana, penanganan  pengaduan,  dan  ketersediaan  sarana  prasarana).  Pengumpulan  data  menggunakan  teknik wawancara.  Data  yang  telah  dikumpulkan  kemudian  dimasukkan  dan  diolah  dengan  bantuan  komputer. Langkah-langkah  pengolahan  data  terdiri  dari editing,  coding,  entry, dan cleaning  data .  Analisis  data menggunakan  pedoman  penyusunan  survei  kepuasan  masyarakat  yang  terdiri  dari  sembilan  indikator  IKM. Setelah data dianalisis data disajikan dalam bentuk tabel, diagram dan narasi.

## HASIL

## A. Gambaran Karakteristik Responden
Karakteristik  responden  di  Puskesmas  Oepoi  Kota  Kupang  Tahun  2019  dapat  dilihat  dalam  Tabel  1 berikut:
Tabel 1. Karakteristik Responden di Puskesmas Oepoi Kota Kupang Tahun 2019
No Karakteristik Indikator Jumlah (n) Persentase % 1 Jenis Kelamin Laki-laki 25 26 Perempuan 71 71 2 Umur 17-25 th 29 30 26-35 th 27 28 36-45 th 11 11 46-56 th 18 18 > 56 th 12 13 3 Status Perkawinan Menikah 74 77 Belum menikah 22 23 4 Tingkat Pendidikan SD 19 20 SMP 9 9 SMA 49 51 Diploma 3 3 Sarjana 16 17 5 Pekerjaan PNS 4 4 Pensiunan 5 5 Pendidik 3 3 Pegawai Swasta 8 8 Pedagang/wiraswasta/sopir/ojek 8 8 Petani/Nelayan 3 3 Pelajar 14 15 IRT 46 48 Pengangguran 5 5 6 Kepesertaan JKN Umum 30 31 BPJS PBI 43 45 BPJS non-PBI 18 19 Askes 5 5 Total 96 100
Tabel  1  menunjukkan  bahwa  karakteristik  responden  di  Puskesmas  Oepoi  Kota  Kupang  Tahun  2019 terbanyak adalah yang berjenis kelamin perempuan (74%); umur 17-25 tahun (30%)
,  dan  26-35  tahun  (28%),  memiliki  status  pernikahan  sudah  menikah    (77%),  mempunyai  pekerjaan sebagai IRT (58%), dan merupakan pasien BPJS PBI (45%).

## B. Nilai IKM
Nilai rata-rata IKM terhadap pelayanan publik di Puskesmas Oepoi Kota Kupang tahun 2019 secara rinci dapat dilihat pada Tabel 2 dibawah ini:
Tabel 2. Rata-rata IKM Terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Oepoi Kota Kupang Tahun 2019
No Unsur Rata-rata NRRTU 1 Persyaratan 3,27 0,3597 2 Prosedur 3,28 0,3608 3 Waktu Pelayanan 3,065 0,33715 4 Biaya 3,19 0,3509 5 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 3,05 0,3355 6 Kompetensi Petugas 2,93 0,3223 7 Perilaku Petugas 3,24 0,3564 8 Sarana dan Prasarana 2,85 0,3135 9 Penanganan Pengaduan dan Saran 2,99 0,3289 Jumlah NRR IKM Tertimbang 306.515 Jumlah NRR Tertimbang x 25 76,62
Berdasarkan  Tabel  2,  diketahui  bahwa  sebagian  besar  unsur  pelayanan  berada  pada  kualitas  pelayanan yang  sudah  baik.  Sembilan  unsur  pelayanan  yang  diteliti,  lima  di  antaranya,  yaitu  persyaratan,  prosedur pelayanan,  waktu  pelayanan,  biaya  dan  perilaku  petugas  berada  dalam  kategori  kinerja  unit  pelayanan  baik dengan  nilai  interval  3,0644  -  3,532,  sedangkan  empat  unsur  penilaian  lainnya,  yaitu  produk  spesifikasi  jenis pelayanan,  kompetensi  petugas,  sarana  dan  prasarana  dan  penanganan  pengaduan  dan  saran  berada  dalam kategori  kinerja  unit  pelayanan  yang  kurang  baik  dengan  nilai  interval  2,60-3,064.  Jumlah  nilai  rata-rata tertimbang sembilan unsur adalah 3,06515 dengan nilai konversi adalah 76,62. Berdasarkan tabel kategori mutu menurut  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Nomor  14  Tahun  2017,  maka  Puskesmas  Oepoi  Kota  Kupang berada dalam mutu pelayanan “B” dengan kategori kinerja unit pelayanan baik.

## PEMBAHASAN

## A. Gambaran Karakteristik Responden
Jenis  kelamin  dapat  mempengaruhi  persepsi  dan  harapan  pasien  untuk  memenuhi  kebutuhan  termasuk pelayanan  kesehatan. (6) Jenis  kelamin  responden  yang  didominasi  oleh  perempuan  dapat  mempengaruhi kepuasan dan cara penilaian terhadap kualitas pelayanan  yang diberikan oleh Puskesmas Oepoi.   Kriteria  usia seseorang  terdiri  dari  empat  kategori  yaitu  kategori  remaja  (17-25  th),  dewasa  (26-45  th),  dan  lansia  (46-65 th). (6) Rentangan  usia  sebagian  besar  responden  yang  berada  pada  kategori  usia  dewasa,  diharapkan  dapat mempengaruhi persepsi dan harapannya terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Oepoi.
Seseorang dengan tingkat pendidikan  yang rendah cenderung lebih banyak  menerima karena tidak tahu apa yang dibutuhkannya, asal sembuh saja itu sudah cukup baginya. (9) Tingkat pendidikan SMA yang dimiliki oleh  mayoritas  responden  dapat  memungkinkan  responden  untuk  memiliki  kemudahan  dan  kemampuan mengakses informasi yang cukup terkait mutu pelayanan yang diperoleh dari Puskesmas Oepoi yang kemudian dapat  digunakan  dalam  menilai  kualitas  pelayanan  kesehatan  yang  diterima.  Responden  yang  menggunakan BPJS  Penerima  Bantuan  Iuran  (PBI)  adalah  yang  paling  banyak  berkunjung  ke  Puskesmas  Opeoi.  Seseorang yang  membayar  untuk  suatu  produk  cenderung  lebih  banyak  menuntut  atau  berharap  produk  yang  dibeli memang  berkualitas  dibandingkan  dengan  seorang  yang  mendapatkan  produk  tersebut  secara  gratis  atau membayar  lebih  murah. (10) Dengan  demikian,  karena  sebagian  besar  responden  adalah  PBI  maka  dalam memberikan penilaian kualitas pelayanan kesehatan mereka cenderung tidak teralu banyak berharap dan kritis.
B. Gambaran IKM Terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Puskesmas Oepoi 1. Persyaratan
Suatu  instansi  dalam  menentukan  persyaratan,  baik  teknis  maupun  administratif,  harus  seminimal mungkin  dikaji  terlebih  dahulu  agar  relevan  dengan  jenis  pelayanan  yang  diberikan  dan  harus  dihilangkan segala persyaratan yang bersifat duplikasi dari instansi terkait dengan proses pelayanan. (11) Rata-rata nilai untuk
variabel  persyaratan  pelayanan  di  Puskesmas  Oepoi  sudah  baik.  Hal  ini  dikarenakan  responden  telah mengetahui  secara  jelas  informasi  terkait  persyaratan  administrasi  apa  saja  yang  harus  dipenuhi  oleh  pasien BPJS dan pasien umum untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas Oepoi Kota Kupang. Informasi persyaratan untuk  pasien  umum  telah  diumukan  secara  terbuka  dengan  disediaknnya  baner  niaya  pelayanan  oleh  pihak puskesmas oepoi yang dipasang di depan ruang loket pendaftaran.
Dengan demikian, Puskesmas Oepoi Kota Kupang perlu mempertahankan kemudahan unsur persyaratan agar masyarakat tetap merasa puas. Hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptoono (2006) dalam Haryanto (12) yang mengatakan bahwa kepuasan masyarakat/pelanggan dicerminkan dalam efesiensi pemenuhan persyaratan yang sesuai dengan jenis pelayanan yang didapatkan.

## 2. Prosedur
Prosedur  menurut  Permenpan  No.  14  Tahun  2017  adalah  tata  cara  pelayanan  yang  dilakukan  bagi pemberi  dan  penerima  pelayanan,  termasuk  pengaduan. (13) Rata-rata  nilai  untuk  variabel  prosedur  pelayanan masuk  dalam  kategori  kinerja  unit  pelayanan  baik.  Hal  ini  dikarenakan  sebagian  besar  responden  telah mengetahui  informasi  tentang  prosedur/alur  pelayanan  untuk  berobat  maupun  membuat  surat  rujukan  di Puskesmas  Oepoi  mulai  dari  awal  kedatangan  pengunjung  di  loket  pendaftaran  sampai  pengambilan  obat  di apotek dan pulang ke rumah.
Pengetahuan  tentang  prosedur  pelayanan  ini  menurut  responden  diketahui  dengan  cara  bertanya  pada sesama  pengunjung,  petugas  kesehatan  dan  membaca  gambar  alur  pelayanan  yang  sudah  disampaikan  secara terbuka  oleh  pihak  Puskesmas  melalui  pemasangan  gambar  alur  pelayanan  di  loket  pendaftaran  dan  ruangan depan  masing-masing  poli  bahkan  telah  di  pasang  foto  dan  nama  petugas  serta  jabatannya  di  setiap  poli sehingga  pengunjung  tidak  kebingungan.  Layanan  kesehatan  yang  bermutu  harus  mampu  menyediakan informasi  yang jelas tentang  apa, siapa, kapan, di  mana, dan bagaimana layanan kesehatan itu akan atau telah dilaksanakan. (3) Berdasarkan  penelitian,  Puskesmas  Oepoi  harus  mempertahankan  unsur  prosedur  pelayanan yang  ada.  Hal  ini  dikarenakan  pelanggan  akan  semakin  puas  apabila  cara  mendapatkan  produk  atau  layanan relatif  mudah  dan  efisien.  Pengaturan  sistem  layanan  kesehatan  atau  prosedur  Puskesmas  hendaknya  tidak berbelit-belit,  dapat  dipahami  oleh  pasien,  dan  berfokus  pada  memberikan  kemudahan  bagi  pasien  dalam mengakses pelayanan yang dimulai dari penerimaan pasien. (3)

## 3. Waktu
Waktu  pelayanan  menurut  Permenpan  No.  14 Tahun  2017 adalah  jangka  waktu  yang  diperlukan  untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh Kementrian  Kesehatan  melalui  standar  pelayanan  minimal  di  rawat  jalan  berdasarkan  Kemenkes  Nomor 129/Menkes/SK/II/2008  ialah  kurang  atau  sama  dengan  60  menit. (14) Rata-rata  nilai  untuk  variabel  waktu pelayanan  di  Puskesmas  Oepoi  sudah  baik.  Hal  ini  karena  petugas  selalu  ada  di  tempat  sesuai  dengan  yang dijadwalkan dan  sudah  memberikan pelayanan tepat  waktu  sesuai janji pada papan pengumuman.  Aspek  yang menjadi kekurangan dalam variabel waktu pelayanan di Puskesmas Oepoi Kota Kupang yaitu kecepatan waktu pelayanan  yang  masih  lama  dan  belum  sesuai  standar.  Waktu  tunggu  pelayanan  sendiri  merupakan  masalah yang  masih  banyak  dijumpai  dalam  praktik  pelayanan  kesehatan,  dan  merupakan  salah  satu  komponen  yang potensial  menyebabkan  ketidakpuasan.  Hal  ini  dikarenakan  menunggu  dalam  waktu  yang  lama  menyebabkan ketidakpuasan terhadap pasien. (11)

## 4. Biaya
Biaya/tarif  menurut  Permenpan  No.  14  Tahun  2017  adalah  ongkos  yang  dikenakan  kepada  penerima layanan  dalam  mengurus  dan/atau  memperoleh  pelayanan  dari  penyelenggara  yang  besarnya  ditetapkan berdasarkan  kesepakatan  antara  penyelenggara  dan  masyarakat. (13) Rata-rata  nilai  untuk  variabel  biaya pelayanan di Puskesmas Oepoi sudah baik.  Hal ini dikarenakan setiap responden, baik itu berkunjung sebagai pasien umum maupun pasien BPJS beranggapan bahwa biaya pelayanan sangat mudah dijangkau untuk semua golongan. Pihak Puskesmas diharapkan dapat mempertahankan aspek biaya sebab dengan kehadiran Puskesmas, masyarakat  diharapkan  mendapatkan  pelayanan  kesehatan  bermutu  dengan  akses  termudah  dan  biaya  yang terjangkau. (3)

## 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  adalah  hasil  pelayanan  yang  diberikan  dan  diterima  sesuai  dengan ketentuan yang telah ditetapkan. (13) Pentingnya standar pelayanan dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang  juga  berkaitan  dengan  regulasi  atau  peraturan  yang  berlaku. (15) Standar  pelayanan  yang  dikeluarkan  oleh pemerintah  diharapkan  dapat  meningkatkan  kualitas  pelayanan  publik.  Rata-rata  nilai  untuk  variabel  produk spesifikasi  jenis  pelayanan  masuk  dalam  kategori  kurang  baik.  Hal  ini  dikarenakan  masih  kurangnya  jumlah poli.  Sebagian  besar  responden  menginginkan  agar  bila  sumber  daya  dan  sarana  prasarana  mendukung  maka perlu  ditambahkan  poli  khusus  untuk  pengunjung  lanjut  usia  (lansia).  Walaupun  demikian,  beberapa  aspek
dalam produk spesifikasi jenis pelayanan, seperti pelayanan yang sesuai standar dan memenuhi harapan, masuk dalam kategori kinerja unit pelayanan baik.
Pelayanan yang diterima dirasakan sudah memenuhi harapan, sehingga sebagian responden ketika dalam kondisi  sakit lebih  memilih  untuk datang terlebih dahulu  ke Puskesmas Oepoi dari pada ke fasilitas kesehatan lain karena obat yang diberikan dari Puskesmas Oepoi sangat cocok dan dalam waktu satu minggu sudah bisa sembuh.  Hal  ini  sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya  yang  menemukan  bahwa  jika  pasien  sudah  memiliki ikatan emosional  yang baik dengan  fasilitas  kesehatan biasanya dia tidak  mau pindah  untuk dirawat di tempat lain. (16)

## 6. Kompetensi Petugas
Kompetensi  pelaksana  adalah  kemampuan  yang  harus  dimiliki  oleh  pelaksana  meliputi  pengetahuan, keahlian,  keterampilan,  dan  pengalaman. (13) Rata-rata  nilai  untuk  variabel  kompetensi  petugas  di  Puskesmas Oepoi masuk dalam kategori kinerja unit pelayanan kurang baik. Hal ini dikarenakan masih banyak responden yang  merasa  petugas  kurang  cekatan/cepat  dalam  proses  pendaftaran  dan  proses  pengambilan  obat  sehingga responden yang dalam kondisi yang tidak sehat harus menunggu antrian lebih lama lagi.  Beberapa responden mengatakan  antrian  yang  lama  juga  disebabkan  oleh  beberapa  petugas  yang  kadang  masih  bercerita  di  loket pendaftaran  dan  ada  juga  pasien  yang  lupa  membawa  persyaratan  pelayanan  sehingga  petugas  harus menjelaskan  secara  rinci.  Meskipun  demikian,  aspek  terkait  keterampilan  petugas,  penjelasan  yang  informatif dan sistematis serta keahlian petugas yang dapat dipercaya sudah baik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa petugas  Puskesmas  Oepoi  seharusnya  lebih  cepat  dalam  hal  pelayanan  baik  di  loket  pendaftaran  maupun  di Apotek.  Hal  ini  karena  konsumen  yang  dibiarkan  menunggu  tanpa  adanya  suatu  alasan  yang  jelas  dapat menyebabkan persepsi yang negatif terhadap kualitas pelayanan. (17)

## 7. Perilaku Petugas
Perilaku  pelaksana  adalah  sikap  petugas  dalam  memberikan  pelayanan. (13) Rata-rata  nilai  untuk variabel  perilaku  pelaksana  masuk  dalam  kategori  kinerja  unit  pelayanan  baik.  Aspek  petugas  yang  tidak diskriminatif dan bersahabat/ramah berada dalam kategori sangat baik. Hal ini dikarenakan proses antrian tidak secara manual lagi, melainkan telah memakai mesin antrian sehingga tidak ada perbedaan perlakuan bagi orang- orang  tertentu.  Aspek  perilaku  petugas  yang  ramah  dapat  dilihat  dari  sikap  petugas  yang  murah  senyum  dan selalu  mengucapkan  salam  terhadap  setiap  pengunjung.  Sebagai  hasilnya,  banyak  responden  yang  merasa nyaman dengan pelayanan di Puskesmas Oepoi dan tidak ingin beralih  ke fasilitas kesehatan lain. Penampilan petugas  juga  meyakinkan  sebab  mereka  selalu  berpakaian  rapi  menggunakan  pakaian  dinas  dan  tidak  ada petugas  yang  berpenampilan  berlebihan.  Sikap  santun  dan  ramah  disertai  dengan  tutur  kata  yang  baik  adalah wujud  penghormatan  untuk  menghargai  pelanggan. (3) Penelitian  sebelumnya  juga  menemukan  bahwa  baik buruknya  suatu  pelayanan  kesehatan  menurut  pasien  ditentukan  oleh  sikap  petugas  kesehatan. (11) Pelayanan kesehatan  dipandang  baik  karena  petugasnya  ramah,  bersahabat,  sabar  dan  komunikatif.  Dengan  demikian Puskesmas Oepoi perlu mempertahankan unsur perilaku petugas karena kepuasan bagi pengunjung adalah jika petugas  kesehatan  banyak  senyum,  bersikap  ramah,  terampil  dan  cepat  dalam  penanganan  sehingga  membuat mereka nyaman. (18)

## 8. Sarana dan Prasarana
Penampilan  pelayanan  tidak  hanya  sebatas  pada  penampilan  fisik  bangunan  yang  megah  tetapi  juga penampilan  petugas  dan  ketersedian  sarana  dan  prasarana  penunjang. (19) Sarana  adalah  segala  sesuatu  yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang  bergerak  (komputer,  mesin)  dan  prasarana  untuk  benda  yang  tidak  bergerak  seperti  gedung. (13) Rata-rata nilai  untuk  variabel  sarana  dan  prasarana  masuk  dalam  kategori  kinerja  unit  pelayanan  kurang  baik.  Hal  ini dikarenakan,  masih  kurangnya  ketersediaan  sabun/disinfektan  di  toilet  dan  loket  pendaftaran  sehingga  banyak pengunjung yang ketika keluar toilet tidak mencuci tangan. Selain itu, ketersediaan tempat sampah yang masih kurang  di  bagian  luar  dan  letaknya  jauh  dari  jangkuan  pengunjung,  khususnya  ketersediaan  tempat  sampah  di loket pendaftaran mengakibatkan banyak anak kecil yang membuang sampah sembarangan di depan loket.
Berdasarkan  hasil  penelitian  unsur  sarana  prasarana,  maka  pihak  Puskesmas  Oepoi  Kota  Kupang  perlu mempertimbangkan  kenyamanan  pengunjung  dengan  cara  menyediakan  fasilitas  yang  memadai  seperti  kursi, tempat sampah, disinfektan dan sebagainya.  Hal ini dikarenakan, kenyamanan merupakan aspek penting untuk mengurangi rasa jenuh pasien yang menunggu pelayanan. Kenyamanan Puskesmas yang dirasakan oleh pasien harus disertai oleh kelengkapan fasilitasnya sehingga Puskesmas harus dilengkapi dengan fasilitas yang menjadi syarat bagi kepuasan pasien. (3)

## 9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan  pengaduan,  saran  dan  masukan  adalah  tata  cara  pelaksanaan  penanganan  pengaduan  dan tindak lanjut. Penanganan pengaduan dan saran dilihat dari aspek ketersediaan penaganan pengaduan dan saran, ketersediaan  informasi  tentang  penanganan  pengaduan  dan  saran,  umpan  balik  terhadap  saran,  kecepatan menanggapi masukan, dan umpan balik sesuai harapan. (13) Rata-rata nilai untuk variabel penanganan pengaduan dan saran masuk dalam kategori kinerja unit pelayanan kurang baik. Walaupun kotak saran dan infromasi nomor telepon  untuk  menyampaikan  keluhan  seperti  kontak  umum  dan  kawan  sehati  telah  disiapkan  oleh  pihak Puskesmas  Oepoi,  masih  terlihat  sedikit  pengunjung  yang  menggunakannya.  Beberapa  responden  mengatakan kotak  saran  yang  ada  kurang  maksimal  karena  di  bagian  loket  pendaftaran,  kotak  saran  tidak  diletakkan  di bagian atas meja tapi masih tersimpan di meja petugas sehingga tidak terlihat oleh pengunjung. Hasil penelitian unsur  penanganan  saran  di  Puskesmas  Oepoi  Kota  Kupang  tahun  2019,  masih  dikategorikan  kurang  baik sehingga  perlu  dilakukan  perbaikan  penanganan  keluhan  dan  saran  dengan  baik.  Keluhan  masyarakat merupakan  bentuk  penerapan  dari  pengawasan  masyarakat  atau  respon  ketidakpuasan  masyarakat  yang disampaikan masyarakat baik secara tertulis maupun tidak tertulis atas pelayanan yang didapat. (20)

## 10. IKM
IKM  sebagai  salah  satu  metode  yang  dapat  digunakan  untuk  menentukan  kualitas  pelayanan  public. (21) Data  IKM  akan  dapat  menjadi  bahan  penilaian  terhadap  unsur  pelayanan  yang  masih  perlu  perbaikan  dan menjadi  pendorong  setiap  unit  penyelenggara  pelayanan  untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanannya.  Nilai konversi  IKM  Pusekesmas  Oepoi  Kota  Kupang  tahun  2019  menggambarkan  bahwa  tingkat  kepuasan masyarakat  terhadap  kualitas  pelayanan  publik  yang  diberikan  oleh  Puskesmas  Oepoi  berada  dalam  kategori kinerja pelayanan baik atau memuaskan. Hasil IKM ini juga menunjukkan bahwa meskipun kualitas pelayanan publik  yang  diberikan  oleh  Puskesmas  Oepoi  sudah  baik,  namun  sampai  dengan  penelitian  ini  dilakukan Puskesmas Oepoi masih berada pada status akreditasi madya. Hal tersebut dikarenakan masih terdapat beberapa kekurangan  yang perlu diperhatikan, seperti  aspek  sarana prasarana  yang kurang  memadai, jumlah  SDM  yang belum tercukupi, pelayanan yang belum sesuai standar, dan juga penanganan keluhan yang belum optimal.

## KESIMPULAN
Hasil penelitian IKM terhadap kualitas pelayanan publik di Puskesmas Oepoi Kota Kupang Tahun 2019 didapatkan nilai kumulatif sembilan unsur IKM adalah sebesar 76,62 dengan kategori mutu pelayanan “B” atau telah berada dalam kategori kinerja unit pelayanan yang baik. Kelemahan pelayanan publik di Puskesmas Oepoi Kota  Kupang  menurut  responden  adalah  terletak  pada  kondisi  sarana  prasarana  yang  masih  kurang  lengkap, petugas  yang  belum  cekatan  dalam  pelayanan,  serta  jumlah  poli  yang  masih  belum  memenuhi  kebutuhan masyarakat.  Harapan  responden  ke  depannya  Puskesmas  Oepoi  perlu  menambah  tempat  sampah,  kursi  dan jumlah tenaga kesehatan di bagian loket pendaftaran dan apotek agar responden tidak menunggu lama.
Dengan  demikian,  pihak  Puskesmas  juga  perlu  memperhatikan  unsur  sarana  prasarana  yang  kurang memadai,  seperti  dilakukannya  pengadaan  sabun/disinfektan,  tempat  sampah,  kursi,  peralatan  medis,  lemari loker dan penambahan poli lansia agar pengunjung mendapatkan kenyamanan. Unsur pelayanan yang telah baik, perlu  dipertahankan  oleh  pihak  Puskesmas  Oepoi  Kota  Kupang  agar  tidak  menurunkan  tingkat  kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Selain itu, masyarakat juga perlu berperan aktif dalam mengkritisi  dan  memberikan  masukan  yang  bersifat  konstruktif  terhadap  perbaikan  pelayanan  kesehatan  yang diberikan  oleh  Puskesmas  Oepoi  Kota  Kupang,  dengan  cara  memanfaatkan  kotak  saran  dan  kontak  nomor telepon yang telah disediakan oleh pihak Puskesmas Oepoi.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Ombudsman  Republik  Indonesia.  Laporan  Tahunan  2017. Jakarta:  Sekretariat  Jenderal  Ombudsman  RI. 2017.
2. Puskesmas Oepoi. Profil Puskesmas Oepoi. Kupang: Puskesmas Oepoi. 2019.
3. Tanan, Lohafri. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Bara Permai Kota Palopo. Jurnal AKK. 2013; 2 (5): 15-21
4. Apriansyah,  Wahyu.  Analisis  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  Terhadap  Pelayanan  Publik  Pada  Dinas Kependudukan  dan  Pencatatan  Sipil  (Disdukcapil)  Kabupaten  Pandeglang.  Skripsi.  Serang:  Universitas ageng Tritayasa. 2016.
5. Putri, Desti. Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Gawat  Darurat  Rumah  Sakit  Umum  Banyumas.  Skripsi.  Purwekerto:  Universitas  Muhamadiyah Purwekerto. 2013.
6. Putri, Noprilyana.  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  Terhadap  Pelayanan  Farmasi  di  Instalasi  Farmasi Satelit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Cilacap. Skripisi. Yogyakarta: Universitas Mumahadiyah Yogyakarta. 2017.
7. Mujiati. Ketersediaan Sumber Daya Manusia Kesehatan pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama dalam Era Jaminan Kesehatan Nasional di Delapan Kabupaten-Kota di Indonesia. Media Litbangkes.  2016; 26 (4): 201-210
8. Ristiani, Ida. Pengaruh Sarana Prasarana dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi pada Pasien Rawat Jalan Unit Poliklinik IPDN Jatinangor). Coopetition. 2017; 7(2): 155-166.
9. Ariguntar, Tri. Sarah Rahmayanti. Karakteristik Responden dalam Penggunaan Jaminan Kesehatan Pada Era BPJS di Puskesmas Cisoka Kabupaten Tangerang Januari-Agustus 2015. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit. 2017; 6 (1): 61-65.
10. Radito.  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  dan  Fasilitas  Kesehatan  Terhadap  Kepuasan  Pasien Puskesmas. Jurnal ilmu Manajemen. 2015; 12 (1): 5-21.
11. Haksama, Setya. Eka Yunevi. Analisis Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. 2013; 1 (1): 48-59.
12. Haryanto,  Aris.  Pelayanan  Kesehatan  Studi  Rawat  Inap  di  Puskesmas  Kecamatan  Baturetno  Kabupaten Wonogiri. Transformasi. 2012; 16 (22): 46-57.
13. Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik  Indonesia.  Peraturan Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  14  Tahun  2017 Tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara  Pelayanan  Publik.  Jakarta:  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara. 2017.
14. Nugraheni,  Reny.  Gambaran  Waktu  Tunggu  Pasien  dan  Mutu  Pelayanan  Rawat  Jalan  di  Poli  Umum UPTD Puskesmas Pesantren I Kota Kediri Tahun 2017. Jurnal Wiyata. 2017; 4 (2): 165-172.
15. Subagyo. Wudyo. Mukhadiono. Pengaruh Prosedur dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Kualitas Pelayanan Peserta Program Jamkesmas di Puskesmas I Cilongok. Jurnal Keperawatan Sudirman. 2011; 6 (1): 56-61.
16. Fattah, Atika. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien di Rawat Inap Rumah Sakit Ibu dan Anak Siti Khadijah Makasar. Skripsi. Makasar: Universitas Islam Negeri Alauddin. 2016.
17. Nasution,  Ali.  Tan  Suyono.,  Sri  Wahyuni.,  Suherlina.  Pengaruh  Waktu  Tunggu  Pengambilan  Obat Terhadap  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  Puskesmas  Lubuk  Baja  Kota  Batam  Tahun  2018.  Jurnal Mutiara Kesehatan Masyarakat. 2018; 3 (2): 90-98.
18. Anjaryani,  Wike.  Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap  Terhadap  Pelayanan  Perawat  di  Rumah  Sakit  Umum Daerah Tugurejo Semarang. Skripsi: Semarang. Universitas Diponegoro. 2009.
19. Musak,  Margareth.  Hubungan  Antara  Mutu  Pelayanan  Dengan  Pemanfaatan  Apotek  Rumah  Sakit Pancaran Kasih GMIM Manado. Jurnal Keperawatan. 2014; 10 (1): 21-33.
20. Wiyanto.  Pengelolaan  Komplan  (Keluhan)  Mayarakat  Dalam  Mewujudkan  Tata  Pamong  Yang  Baik (Good Governance) di Kota Semarang. Skripsi. Semarang: Universitas Negeri Semarang. 2011.
21. Prasetyo,  Wima.  Manajemen  Pelayanan  Publik  Pengukuran  Kualitas  Pelayanan  Publik.  Surabaya: Universitas Brawijaya. 2012.