ANALISIS PENGARUH BRAND COMMUNITY TERHADAP WORD OF MOUTH (Studi pada Komunitas Jogja Beat Riders di Yogyakarta)

## Afiyah
Program Studi Manjemen, Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Purworejo
Email : afiyah170@gmail.com
Ridwan Baraba, S.E., M.M
Email : barabaridwan@gmail.com Murry Harmawan Saputra, S.E., M.Sc Email : murryharmawansaputra@gmail.com

## Abstrak
Perkembangan  teknologi  otomotif  yang  semakin  pesat  berimbas  pada  persaingan  di  pasar industri  otomotif  yang  semakin  ketat.  Perusahaan  menerapkan  berbagai  cara  agar  dapat mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Salah satu cara tersebut ialah dengan meningkatkan word of mouth. Word of mouth adalah komunikasi mengenai produk dan jasa yang dibicarakan oleh orang-orang dan merupakan pusat dari dunia pemasaran dan metode pilihan untuk menjual produk. Word  of  mouth yang  baik  juga  dapat  diperoleh  dari  komunitas  merek  yang  mendukungnya  dari serangan pesaing.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji analisis pengaruh brand community terhadap word of mouth. Populasi  penelitian  ini  adalah  semua  anggota  komunitas Jogja  Beat  Riders di  Yogyakarta. Sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  150  orang.  Instrumen  pengumpulan  data  menggunakan kuesioner  yang  dinilai  dengan  skala Likert yang  masing-masing  sudah  diuji  cobakan  dan  telah memenuhi  syarat  validitas  dan  reliabel.  Analisis  data  menggunakan  regresi  linier  bergaanda  dan pengujiaan hipotesis.
Hasil analisis linier berganda menunjukkan bahwa customer-product relationship, customer- brand relationship, customer-company relationship dan customer-other customer relationship secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.
Kata  kunci  : customer-product  relationship,  customer-brand  relationship,  customer-company relationship, customer-other customer relationship, dan word of mouth.

## PENDAHULUAN
Era globalisasi menjanjikan suatu peluang dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Di satu sisi, era globalisasi memperluas pasar produk perusahaan, di sisi lain juga  memunculkan  persaingan  ketat  antar  perusahaan  domestik  maupun  asing.  Kondisi  demikian akan memicu perusahaan untuk  selalu berusaha merebut pangsa pasar. Menurut Kotler (2000:61) para  pesaing  adalah  perusahaan-perusahaan  yang  memuaskan  pelanggan  yang  sama.  Persaingan yang semakin ketat saat ini untuk semua kategori produk melahirkan berbagai macam merek yang semakin  menjadi  identitas  masing-masing  produk  tersebut.  Durianto  dkk.,  (2001)  menyatakan bahwa  fenomena  persaingan  yang  ada  dalam  era  globalisasi  akan  semakin  mengarahkan  sistem perekonomian  Indonesia  ke  mekanisme  pasar  yang  memposisikan  pemasar  untuk  selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar (market share). Hal ini dapat terlihat pada persaingan produk sepeda motor di Indonesia. Kebutuhan akan sepeda motor tidak hanya menjadi sekedar alat transportasi biasa tetapi bagi sebagian kalangan masyarakat telah menjadi bagian dari gaya hidup. Kotler  (1996)  mengatakan  bahwa  merek  adalah  suatu  hal  yang  mendasar,  sama  halnya  dengan segmentasi dan positioning di dalam pemasaran. Ini merupakan hal utama utuk masuk dan tinggal di benak konsumen.
Seperti diketahui bahwa PT. Astra Honda Indonesia yang merupakan perusahaan produsen kendaraan  bermotor  dengan  merek  Honda  telah  banyak  berhasil  melekat  di  benak  masyarakat Indonesia.  Berdasarkan  hal  tersebut,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  merek  mempunyai  peranan penting dan merupakan asset terbesar bagi perusahaan. Merek dapat menjadi sarana atau wahana untuk  bertemu  dengan  orang  lain,  membangun relationship ,  dan  menemukan  orang-orang  yang memiliki  satu  minat  di  mana  konsumen  saling  berinteraksi  (Yuswohady,  2004).  Wahana  tersebut dikenal  dengan  komunitas.  Komunitas  merek  adalah  komunitas  yang  tidak  terikat  secara  geografi dan  mempunyai  struktur  sosial  yang  mengatur  hubungan  di  antara  pecinta  merek  (Muniz  dan O’Guinn,  2001).  Sementara  menurut  Mc  Alexander et.al. (2002),  komunitas  merek  merupakan customer  centric, keberadaan  dan  arti  komunitas  tidak  terpisahkan  dari  pengalaman  konsumen daripada merek tersebut.
Dalam  penelitian  ini,  model  yang  digunakan  adalah customer-centric model  of  brand community dari  Mc  Alexander et.al. (2002)  berdasarkan  model  tersebut  dalam  suatu  komunitas merek terdapat empat integrasi hubungan yang terdiri dari customer-product relationship, customer- brand  relationship,  customer-company  relationship dan customer-other  customer  relationship. Strategi  pemasaran  berbasis  komunitas  memiliki  keuntungan  tersendiri,  perusahaan  mendapatkan sarana  promosi  gratis  yaitu word  of  mouth dari  anggota  komunitas.  Komunitas  merek  terdiri  dari konsumen  yang  sangat  loyal  pada  merek  tertentu.  Merek  tersebut  hanya  menfasilitasi  terjadinya interaksi antar konsumen (Yuswohady, 2008). Semakin intens interaksi antar anggota, semakin kuat basis konsumen dalam komunitas merek. Anggota komunitas ini dihubungkan dengan merek yang menghubungkannya  dengan  komunitas  tersebut  seperti Jogja  Beat  Riders dengan  merek  Honda Beat.  Kuatnya  hubungan  yang  kuat  antar  anggota  dalam  komunitas  merek  membuat  anggota komunitas  merek  menjadi  juru  bicara  kepada  orang  lain.  Konsep  komunitas  merek  tidak  hanya sekedar  klub  yang  terdiri  dari  para  pengguna  merek,  karena  konsep  komunitas  merek  diciptakan oleh  perusahaan,  didesain  dan  dikendalikan  untuk  menjadi  alat word  of  mouth yang  efektif (Ferrinaadewi,  2008:176).  Anggota  komunitas  merek  memberikan  rekomendasi  kepada  calon pelanggan lain (Yuswohady, 2008). Sehingga konsumen dalam komunitas dapat menjadi juru bicara atau  “papan  iklan  berjalan”  yang  efektif  bagi  perusahaan.  Lupiyoadi  (2006)  menyatakan  bahwa definisi word of mouth adalah suatu bentuk promosi yang berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang kebaikan dalam suatu produk. Disini peneliti ingin meneliti pada komunitas sepeda motor di Yogyakarta. Peneliti mengambil objek penelitian pada komunitas motor Jogja Beat Riders (JBR).

## RUMUSAN MASALAH
1. Apakah customer-product relationship berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth?
2. Apakah customer-brand  relationship berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word  of mouth?
3. Apakah customer-company relationship berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth?
4. Apakah customer-other  customer  relationship berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap word of mouth?
5. Apakah customer-product  relationship,  customer-brand  relationship,  customer-company relationship, dan customer-other customer relationship secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth?

## TUJUAN PENELITIAN
1. Menganalisis pengaruh customer-product relationship terhadap word of mouth ?
2. Menganalisis pengaruh customer-brand relationship terhadap word of mouth ?
3. Menganalisis pengaruh customer-company relationship terhadap word of mouth ?
4. Menganalisis pengaruh customer-other customer relationship terhadap word of mouth?
5. Menganalisis  pengaruh customer-product  relationship,  customer-brand  relationship, customer-company  relationship, dan customer-other customer  relationship secara  simultan terhadap word of mouth ?

## KAJIAN TEORI
1. Brand (merek)
Menurut  Durianto  dkk.,  (2004:2)  merek  dalah  nama,  istilah,  tanda  simbol, rancangan,  atau  kombinasi  hal-hal  tersebut  untuk  mengidentifikasi  barang  atau  jasa seseorang  atau  sekelompok  penjual  dan  untuk  membedakannya  dari  produk  pesaing  dan merek.  Menurut American  Marketing  Association (dalam  buku  Keller,  2008)  brand  adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari mereka, dimaksudkan untuk mengidentifiksi  barang  dan  jasa  dari  satu  penjual  atau  kelompok  penjual  dan  untuk membedakkannya dari para pesaing.
2. Community
Menurut Suryani (2008) community adalah kumpulan dari dua orang atau lebih yang saling  berinteraksi  untuk  mecapai  tujuan  yang  bersama  sehingga  hubungan  sosial  yang terjadi  diantara  anggota  saling  mempengaruhi.  Melalui community ,  orang-orang  berbagi sumber daya yang penting dapat bersifat kognitif, emosional atau materi di alam. Semua hal tersebut  yang  dapat  memungkinkan  atau  tidaknya  dipergunakan  bersama  dalam  suatu komunitas  tertentu,  satu  hal  yang  tampaknya  selalu  untuk  dibagikan,  penciptaan  dan negoisasi terhadap makna (Mc Alexander et.al. 2002).
3. Brand Community
Brand  community adalah  suatu  komunitas  yang  disusun  atas  dasar  kedekatan dengan  suatu  produk  atau  merek.  Menurut  Mc  Alexander et.al. (2002),  komunitas  merek merupakan customer  centric, keberadaan  dan  arti  dari  komunitas  tidak  terpisahkan  dari pengalaman konsumen daripada merek  tersebut. kotler (2003) dalam bukunya “Marketing Management” edisi 11 menyatakan bahwa, di dalam brand community terdapat consumer community atau komunitas konsumen yang merupakan salah satu alat yang penting dalam membangun merek.
4. Word of Mouth
Menurut WOMMA (Word of Mouth Marketing Association), word of mouth adalah suatu  aktifitas  di  mana  konsumen  memberikan  informasi  mengenai  suatu  merek  atau produk  kepada  konsumen  lain.  Menurut  Lupiyoadi  (2006) word  of  mouth adalah  suatu bentuk  promosi  yang  berupa  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  tentang  kebaikan  dalam produk. Menurut Sumardy dkk., (2011:63) word of mouth adalah kegiatan pemasaran yang dilakukan  oleh  sebuah  merek  agar  konsumen  membicarakan,  mempromosikan  danmau menjual  merek  kita  kepada  orang  lain.  Sedangkan  menurut  Sernovitz  (2006:5)  word  of mouth adalah pembicaraan yang secara alami terjadi antar orang-orang.

## HIPOTESIS
H 1 : Customer-produk relationship berpengaruh positif terhadap word of mouth
H 2 : Customer-brand relationship berpengaruh positif terhadap word of mouth
H 3 : Customer-company relationship berpengaruh positif terhadap word of mouth
H 4 : Customer-other customer relationship berpengaruh positif terhadap word of mouth
H 5 : Customer-produk relationship,  customer-brand  relationship,  customer-company  relationship, customer-other customer relationship secara simultan berpengaruh positif terhadap word of mouth

## KERANGKA PEMIKIRAN
Gambar 1. Kerangka Pemikiran keterangan : pengaruh secara parsial

## Pengaruh secara simultan

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  survei,  yaitu  melakukan  penelitian  dengan  cara menyebarkan  kuesioner  kepada  responden  dalam  hal  ini  adalah  anggota  komunitas Jogja  Beat Riders di Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan di Yogyakarta pada bulan Oktober 2014 sampai dengan Juli  2015.  Populasi    dalam  penelitian  ini  adalah  semua  anggota Jogja  Beat  Riders di  Yogyakarta. Sedang  sampel  yang  digunakan  adalah  150  responden  anggota Jogja  Beat  Riders dimana  teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Non-probability Sampling, dengan jenis metode yang  digunakan  adalah purposive  sampling yaitu,  teknik  penentuan  sampel  dengan  pertimbangan tertentu  (Sugiyono,  2010:124).  Adapun  pertimbangan  responden  dalam  penelitian  ini  adalah responden  yang  terganbung  dengan  komunitas Jogja  Beat  Riders dengan  responden  berusia minimum 18 tahun.

## DEFINISI OPERASIONAL
1. Customer-product relationship (X 1 )
Hubungan  antara  pelanggan  dengan  produk  adalah  bagaimana  produk  dapat memberikan  apa  yang  diinginkan  oleh  pelanggan.  Dalam  situasi  ini,  perusahaan  dapat
Brand Community :
Customer-product relationship (X 1 )
Customer-brand relationship (X 2 )
Customer-company relationship (X 3 )
Customer-other customer relationship (X 4 ) Word of Mouth (Y) H 2 + 1 H 1 H 3+ H 4+ H 1+ H 5+
memasarkan  produk  dengan  baik, packing yang  baik  pula,  serta  menawarkan  kebutuhan pelanggan dari produk tersebut (Mc  Alexander et.al. 2002). indikator dari customer-product relationship meliputi :
a. Produk dari merek ini disukai
b. Produk ini membuat bangga
c. Produk ini adalah barang berharga
d. Produk ini sangat menyenangkan digunakan
2. Customer-brand relationship (X 2 )
Hubungan antara pelanggan dengan merek, di mana konsumen loyal dengan merek tertentu (Mc Alexander et.al. 2002). Indikator dari customer-brand relationship meliputi :
a. Menghargai warisan dari merek ini
b. Jika produk harus diganti, maka akan ganti dengan produk merek yang sama
c. Merek ini mempunyai kualitas terbaik
3. Customer-company relationship (X 3 )
Hubungan  antara  pelanggan  dengan  perusahaan  adalah  dengan  membangun  koneksi yang dapat berkembang antara pelanggan dengan representative perusahaan (Mc Alexander et.al. 2002). Indikator dari customer-company relationship meliputi :
a. Perusahaan mengerti kebutuhan pelanggan
b. Perusahaan peduli terhadap opini dn keluhan pelanggan
c. Perusahaan mempunyai citra yang baik di mata pelanggan
4. Customer-other customer relationship (X 4 )
Hubungan  antara  pelanggan  dengan  pelanggan  lain,  di  mana  anggota  sering  kali berinteraksi  dengan  anggota  lain  (Mc  Alexander  et.al  2002).  Indikator  dari customer-other customer relationship meliputi :
a. Bertemu dengan orang-orang luar biasa karena komunitas ini
b. Merasa seperti keluarga dengan pemilik lain
c. Mempunyai minat bergabung dengan komunitas karena pemilik lain dari merek lain
5. Word of mouth (Y) Word of mouth adalah suatu bentuk promosi yang berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang  kebaikan  dalam  suatu  produk  (Lupiyoadi:2006).  Indikator  dari word  of  mouth meliputi :
a. Membicarakan
b. Merekomendasikan
c. Mendorong

## PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN

## 1. Uji Validitas
Uji  validitas  dalam  penelitian  ini  digunakan  untuk  menguji  kevalidan  kuesioner. Suatu  kuesioner  dinyatakan  valid  jika  pertanyaan  pada  kuesioner  mampu  mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006:199). Untuk mengetahui valid tidaknya  kuesioner  tersebut  akan  diuji  dengan  teknik Corrected  Item-Total  Correlation. Kriteria  penilaian  uji  validitas  adalah  apabila  hasil  nilai  r  hitung  lebih  dari  0,3  maka  butir pertanyaan  tersebut  valid,  sebaliknya  apabila  r  hitung  kurang  dari  0,3,  maka  butir pertanyaan tersebut tidak valid.

## 2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari  variabel  atau  konstruk  (Ghozali,  2006:190).  Kriteria  penilaian  uji  reliabilitas  adalah apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikansi 60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut  reliabel,  jika  hasil  koefisien Alpha lebih  kecil  dari  taraf  signifikansi  60%  atau  0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliabel (Ghozali, 2006:192).

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## 1. Analisis Regresi Linier Berganda
Penelitian  ini  menggunakan  regresi  linier  berganda  untuk  menguji  pengaruh  variabel- variabel  independen  terhadap  variabel  dependen.  Analisis  regresi  linier  berganda  digunakan untuk  mengetahui sejauh mana besarnyapengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).  Metode  ini  menghubungkan  satu  variabel  terikat  dan  banyak  variabel  bebas.  Dalam penelitian  ini  yang  menjadi  variabel  terikat  adalah word  of  mouth ,  sedangkan  yang  menjadi variabel  bebas  adalah customer-product  relationship,  customer-brand  relationship,  customer- company relationship, dan customer-other customer relationship.
Tabel 1 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Variabel Standardized Coefficients Beta P Value Keterangan Customer-product relationship (X 1 ) 0,249 0,005 Positif dan Signifikan Customer-brand relationship (X 2 ) 0,226 0,009 Positif dan Signifikan Customer-company relationship (X 3 ) 0,241 0,006 Positif dan Signifikan Customer-other customer relationship (X 4 ) 0,216 0,005 Positif dan Signifikan
Sumber data primer diolah (2015)
Berdasarkan tabel diatas, model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil pengujian tersebut adalah :
Y=0,249X 1 + 0,226X 2 + 0,241X 3 + 0,216X 4
Dari persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. b 1 = 0,249, artinya customer-product relationship (X 1 ) berpengaruh positif terhadap word of mouth  (Y).  Hasil  ini  menunjukkan  semakin  tinggi customer-product  relationship (X 1 )  dalam sebuah produk, maka word of mouth (Y) juga akan meningkat.
b. b 2 =  0,226,  artinya customer-brand relationship (X 2 ) berpengaruh  positif  terhadap word  of mouth (Y).  Hasil  ini  menunjukkan  semakin  tinggi customer-brand  relationship (X 2 )  dalam sebuah produk, maka word of mouth (Y) juga akan meningkat.
c. b 3 =  0,241, artinya customer-company  relationship (X 3 ) berpengaruh positif terhadap word of  mouth  (Y).  Hasil  ini  menunjukkan  semakin  tinggi  customer-company  relationship  (X 3 ) dalam sebuah produk, maka word of mouth (Y) juga akan meningkat.
d. b 2 =  0,216, artinya customer-other customer relationship (X 4 ) berpengaruh positif terhadap word  of  mouth (Y).  Hasil  ini  menunjukkan  semakin  tinggi customer-other  customer relationship (X 4 ) dalam sebuah produk, maka word of mouth (Y) juga akan meningkat.

## 2. Pengujian Signifikan Parsial
Tabel 2 Hasil Uji Signifikansi Variabel P value (Sig.) Keterangan Customer-product relationship (X 1 ) 0,005 Signifikan Customer-brand relationship (X 2 ) 0,009 Signifikan Customer-company relationship (X 3 ) 0,006 Signifikan Customer-other customer relationship (X 4 ) 0,005 Signifikan Sumber data diolah (2015) 3. Uji F (Pengujian signifikan Simultan)
Tabel 3 Hasil Uji F F Signifikansi (Sig.) Keterangan 100,635 0,000 Positif dan Signifikan Sumber data diolah (2015)
4. Pembahasan
a. Pengaruh customer-product relationship (X 1 ) terhadap word of mouth Diketahui  bahwa  nilai  koefisien  regresi  variabel customer-product  relationship (X 1 ) adalah 0,249 (bernilai positif) dengan signifikansi uji t sebesar 0,005 (< 0,005). Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama (H 1 ) diterima, yang berarti customer-product relationship berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth .
Terbuktinya  hipotesis  pertama  dalam  penelitian  ini  disebabkan  karena pengalaman  konsumen  menkonsumsi  produk  atau  disebut product  experience yaitu konsumen menyukai merek Honda Beat, mereka bangga terhadap motor yang mereka punya, bagi sebuah anggota komunitas Jogja Beat Riders Honda Beat merupakan barang yang  berharga  dan  mereka  sangat  senang  menggunakannya.  Hasil  penelitian  ini  juga didukung  oleh  penelitian  dari  Basalamah  (2010),  Saputri  dan  Anjarwati  (2013)  dan Renata  (2011)  yang  menyatakan  bahwa customer-product  relationship berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.
b. Pengaruh customer-brand relationship (X 2 ) terhadap word of mouth Diketahui bahwa nilai koefisien regresi variabel customer-brand relationship (X 2 ) adalah 0,226 (bernilai positif) dengan signifikansi uji t sebesar 0,009 (< 0,005). Hasil ini menunjukkan  bahwa  hipotesis  kedua  (H 2 )  diterima,  yang  berarti customer-brand relationship berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.
Terbuktinya  hipotesis  kedua  dalam  penelitian  ini  disebabkan  karena  anggota dari Jogja Beat Rider s selalu melakukan service secara berkala terhadap motor mereka, dan  jika  produk  Honda  Beat  diganti,  maka  merekan  akan  mengganti  motor  mereka dengan  merek  yang  sama  karena  bagi  mereka  Honda  Beat  merupakan  motor  yang mempunyai  kualitas  terbaik.  Hasil  penelitian  ini  juga  didukung  oleh  penelitian  dari Basalamah  (2010),  Saputri  dan  Anjarwati  (2013)  dan  Renata  (2011)  yang  menyatakan bahwa customer-brand relationship berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.
c. Pengaruh customer-company relationship (X 3 ) terhadap word of mouth Diketahui bahwa  nilai koefisien regresi variabel customer-company relationship (X 3 ) adalah 0,241 (bernilai positif) dengan signifikansi uji t sebesar 0,006 (< 0,005). Hasil ini menunjukkan bahwa  hipotesis  ketiga  (H 3 ) diterima, yang berarti customer-company relationship berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.
Terbuktinya hipotesis ketiga dalam penelitian ini disebabkan karena  perusahaan mampu  memenuhi  kebutuhan  sesuai  yang  diharapkan  konsumen,  perusahaan  peduli dengan keluhan pelanggan, dan perusahaan Honda mempunyai citra yang baik di mata konsumennya. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian dari Basalamah (2010),
Saputri  dan  Anjarwati  (2013)  dan  Renata  (2011)  yang  menyatakan  bahwa customer- company relationship berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth .
d. Pengaruh customer-other customer relationship (X 4 ) terhadap word of mouth
Diketahui  bahwa  nilai  koefisien  regresi  variabel customer-other  customer relationship (X 4 ) adalah 0,216 (bernilai positif) dengan signifikansi uji t sebesar 0,005 (< 0,05).  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis  keempat  (H 4 )  diterima,  yang  berarti customer-other customer relationship berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.
Terbuktinya hipotesis keempat dalam penelitian ini disebabkan karena  dengan bergabung di komunitas mereka dapat bertemu dengan orang-orang luar biasa, dengan bergabung komunitas mereka akan merasa seperti keluarga yang selalu bersama-sama, dan biasanya mereka bergabung dengan komunitas karena melihat pemilik merek yang sama telah bergabung lebih dulu. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian dari Basalamah  (2010),  Saputri  dan  Anjarwati  (2013)  dan  Renata  (2011)  yang  menyatakan bahwa customer-other  customer  relationship berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap word of mouth .
e. Pengaruh customer-product relationship (X 1 ), customer-brand relationship(X 2 ), customer- company relationship (X 3 ), dan customer-other customer relationship(X 4 ) terhadap word of mouth
Berdasakan  hasil  uji F pada  tabel  3  dapat  diketahui  bahwa  nila F hitung variabel word  of  mouth (Y)  adalah  sebesar  100,635  yang  berarti  bernilai  positif  dan  nilai signifikansi (Sig.) sebesar 0,000 (<0,05). Hasil ii menunjukkan bahwa hipotesis kelima (H 5 ) diterima.
Terbuktinya hipotesis  kelima  dalam penelitian ini disebabkan karena penelitian dari  Basalamah  (2010),  Saputri  dan  Anjarwati  (2013)  dan  Renata  (2011)  yang menyatakan  bahwa customer-product  relationship,  customer-brand  relationship(X2), customer-company  relationship  (x3),  dan  customer-other  customer  relationship(X4) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth .

## SIMPULAN
1. Customer-product relationship bepengaruh positif terhadap word of mouth
2. Customer-brand relationship bepengaruh positif terhadap word of mouth
3. Customer-company relationship bepengaruh positif terhadap word of mouth
4. Customer-other customer relationship bepengaruh positif terhadap word of mouth
5. Customer-product relationship, customer-brand relationship, customer-company relationship, dan customer-other customer relationship secara simultan bepengaruh positif terhadap word of mouth

## DAFTAR PUSTAKA
Basalamah,  Fauzan  Muhammad.  2010. Pengaruh  Komunitas  Merek  terhadap  Word  of  Mouth. ( http://Journal . Ui.acid/index.php/jbb/article/viewfile/629/614) diakses September 2014
Durianto, D., Sitinjak, T. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuita dan Perilaku Merek . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Durianto,  D.,  Sugiarto,  dan  Sitinjak,  T.  2004. Strategi  Menaklukkan  Pasar  Melalui  Riset  Ekuita  dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Ferrinadewi, Erna. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu
Ghozali, Imam. 2006. Statistik Nonparametrik . Semarang: Badan Penerbit UNDIP.
Kotler.  Philip.  1996. Marketing.  Jili  2  (Edisi  Bahasa  Indonesia  dari  Marketing  Essentials). Diterjemahkan oleh Herujati Purwoto. Jakarta: Erlangga
Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: Indeks
Kotler, Philip. 2003. Marketing Manajemen. 11th ed. New Jersey: Pearson.
Kotler, P dan Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: Indeks.
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mc  Alexander,  James  H,  Schouten,  Jhon  W.,  Koeing,  Harold  F.  2002. Building  Brand  Community. Journal of Marketing, Vol 66
Muniz, Albert M. Dan O’Guinn, Thomas C. 2001. Brand Community. Journal of Consumer Research, 27.
Renata, Hendrik. 2011. Pengaruh Komunitas Merek Suzuki Shogun terhadap WOM (Word of Mouth) di Surabaya. (eprints.upnjatim.ac.id/2586/1/file_pdf) diakses September 2014
Saputri,  Harumma  Nila  dan  Anjarwati,  Anik  Lestari.  2013. Pengaruh  Komunitas  Merek  terhadap Positive  Word  of  Mouth  (Studi  Kasus  pada  Komunitas  Polygoners  Surabaya). ( https://ml.scribd.com/doc/229606331/Pengaruh-Komunitas-Merek-terhadap-Positive- Word-of-Mouth ) diakses September 2014
Sernovitz, Andy. 2006. Research Methods for Bussiness : A Skill Building Approach, 3 th ed. New York, NY: John Wiley an Sons.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV Alfabeta.
Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen. Bogor: Gralia Indonesia.
Yuswohady. 2004. Great Community Marketing. WARTA EKONOMI no. 14/THN XVI/14 Juli 2004
Yuswohady. 2008. CROWD: Marketing Become Horizontal. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama