## Faktor-faktor Kepuasan Pasien  Rawat Inap Di RSU Gladish Medical Center Pesawaran
Factors of Inpatient Satisfaction at RSU Gladish Medical Center Pesawaran General Hospital
Gladis Pretirose 1 *, Bambang Setiaji 2 , M. Djakfar Sadik 2
1 Program Pascasarjana Magister Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Universitas Mitra Indonesia
2 Prodi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Universitas Mitra Indonesia

## (*gladispretirose@gmail.com)

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  faktor-faktor  yang  berhubungan  dengan  kepuasan pasien  di  Instalasi  Rawat  Inap  RSU  Gladish  Medical  Center  Pesawaran.  Jenis  penelitian  ini  adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian ini adalah 200 pasien di Ruang Rawat Inap dari bulan April sampai Mei 2021 dengan melibatkan 133 responden yang ditentukan dengan  rumus  Slovin.  Analisis  yang  digunakan  adalah  analisis  univariat,  bivariat  ( chi-square ) multivariat (regresi logistik berganda). Studi ini menemukan hubungan antara jenis kelamin ( p-value = 0,017; OR:2,41), usia ( p-value = 0,000; OR: 7,45), pendidikan ( p-value = 0,000; OR: 31,28), pekerjaan ( p-value = 0,007; OR:2,75), penggunaan asuransi ( p-value =0,014; OR:2,45), Tangible (p-value =0,008; OR:2,62), Realibilitas (p-value =0,004; OR:2,83), Responsiveness (p-value = 0,021; OR: 2,33), Asurance ( p-value = 0,009; OR: 1,63), dan Empati ( p-value = 0,019; OR: 2,48). Disimpulkan bahwa faktor yang paling  dominan  berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  Gladish  Medical  Center  RSU Pesawaran adalah pendidikan.
Kata kunci : Jenis Kelamin, Usia, Pendidikan, Pekerjaan, Penggunaan Asuransi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

## ABSTRACT
This  study  aimed  o  determine  the  factors  related  to  patient  satisfaction  at  the  Inpatient Installation of RSU Gladish Medical Center Pesawaran. This type of research was quantitative research with a cross-sectional approach. The population of this study was 200 patients in the Inpatient Room from April to May 2021, involving 133 respondents determined by the Slovin formula. The analysis used univariate analysis, bivariate (chi-square) multivariate (multiple logistic regression). The study found a relationship between gender (p-value=0.017; OR:2.41), age (p-value=0.000; OR:7.45), education (p- value=0.000;  OR:31.28),  occupation  (p-value=0.007;  OR:2.75),  insurance  usage  (p-value=0.014; OR:2.45), Tangible (p-value=0.008; OR:2.62), Realibility (p-value=0.004; OR:2.83), Responsiveness (p-value=0.021; OR:2,33), Assurance (p-value=0.009; OR:1.63), Empathy (p-value=0.019; OR:2.48). It is concluded that the most dominant factor related to inpatients' satisfaction at the Gladish Medical Center Pesawaran General Hospital is education.
Keywords : Gender, Age, Education, Occupation, Use Of Insurance, Service Quality, Satisfaction https://doi.org/10.33860/jik.v15i2.495
Vol.15 No.2 Agustus 2021: Hal. 202-217 p-ISSN: 1907-459X  e-ISSN: 2527-7170
Poltekita: Jurnal Ilmu Kesehatan http://jurnal.poltekkespalu.ac.id/index.php/JIK
© 2021 by the authors. Submitted for possible open access publication under the terms and conditions of the Creative Commons Attribution (CC BY SA) license (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/).

## Original Article

## PENDAHULUAN
Keberadaan pelayanan kesehatan
merupakan  hal  penting  untuk  meningkatkan derajat  kesehatan  masyarakat 1,2 .  Berbagai pelayanan  kesehatan  primer  maupun  tersier baik  pemerintah  atau  swasta  dapat  membantu masyarakat dalam mengakses pelayanan kesahatan  di  daerah  daerah.  Pelayanan kesehatan disuatu daerah memberikan kesempatan masyarakat untuk memilih fasilitas kesehatan  yang  diinginkan  dan  sesuai  dengan kebutuhan masyarakat 3–5 .
Rumah  Sakit  mempunyai  kewajiban memberi  pelayanan  kesehatan  yang  aman, bermutu,  anti-diskriminasi,  dan  efektif  dengan mengutamakan  kepentingan  pasien  sesuai dengan  standar  pelayanan  Rumah  Sakit 6–8 . Sebagai  acuan  dalam  melayani  pasien  Rumah Sakit  wajib  membuat,  melaksanakan,  dan menjaga  standar  mutu  pelayanan  kesehatan. Dalam  upaya  peningkatan  mutu  pelayanan tersebut Rumah Sakit wajib dilakukan akreditasi secara berkala minimal 3 (tiga) tahun sekali. Akreditasi ini bertujuan untuk meningkatkan mutu pelayanan RS, meningkatkan keselamatan pasien RS, meningkatkan perlindungan bagi pasien, masyarakat, SDM RS dan RS sebagai institusi, dan mendukung program Pemerintah dibidang Kesehatan 9 .
Pasien  yang  memiliki  rasa  puas  terhadap rumah sakit dapat diartikan bahwa rumah sakit tersebut  memiliki  pelayanan  kesehatan  yang bermutu.  Kepuasan  adalah  suatu  tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan  kesehatan  yang  diperolehnya  setelah pasien membandingkannya dengan yang diharapkan.  Kepuasan  pasien  menjadi  bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu pelayanan kesehatan 10,11 . Rasa puas yang dimiliki seorang pasien dapat membuat persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah  sakit,  maka  ketika  seorang  pasien tersebut mengalami sakit akan kembali lagi ke rumah  sakit  untuk  mendapatkan  pelayanan yang bermutu.
Berdasarkan  data  komplain  RSU Gladish Medical Center Pesawaran yang masuk kedalam kotak saran pada tahun 2019 terdapat 20  komplain  sedangkan  pada  tahun  2020 terdapat  50  komplain.  Terdapat  kenaikan komplainan  pada  tahun  2020  sebanyak  30 komplain. Komplain yang diterima berdasarkan kotak  saran  yaitu  perawat  yang  lama  dalam
memberikan pelayanan, fasilitas ruang poliklinik  yang  kurang  baik,  fasilitas  kamar rawat  inap  yang  panas,  dokter  yang  tidak melakukan  visit  kepada  pasien,  fasilitas mushola yang kurang memadai, informasi yang diberikan  perawat  kurang  jelas  dan  petugas rumah  sakit  yang  kurang  ramah.  Adapun perbaikan-perbaikan yang dilakukan oleh RSU Gladish  Medical  Center,  dilakukan  secara berkesinambungan,  namun  pada  tahun  2020 belum  dapat  dilaksanakan  secara  maksimal dikarenakan  pembiayaan  banyak  digunakan untuk  membeli  alat  perlindungan  diri  (APD), yang  harganya    meningkat  dan  langka dipasaran.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui  mengetahui  faktor-  faktor  yang berhubungan  dengan  kepuasan  pasien  di Instalasi  Rawat  Inap  RSU  Gladish  Medical Center.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  adalah  kuantitatif  desain analitik  dengan  pendekatan cross  sectional. Penelitian ini telah dilakukan pada bulan April- Mei 2021. Populasi penelitian ini Pasien di RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran  rata-rata pasien rawat inap perbulan sebanyak 200 orang. Sampel  sebanyak  133  responden  ditentukan dengan  rumus  Slovin.  Pengumpulan  data  ini, dilakukan dari sumber data primer (kuesioner) untuk seluruh variable.
Pengolahan data dalam penelitian ini ada 4 yaitu Editing  Data,  Coding,  Processing, Cleaning dan  analisis  data  mengguna  kan program komputer yang dilakukan 2 tahap yaitu analisis univariat dan bivariat menggunakan uji Chi Square serta analisis multivariat menggunakan regresi logistik berganda.

## HASIL
Tabel 1. Distribusi karakteristik responden Variabel Kategori n % Kepuasan Pasien Puas 90 60,8 Tidak Puas 58 39,2 Jenis Kelamin Laki-Laki 88 59,5 Perempuan 60 40,5 Umur Produktif 85 57,4 Tidak Produktif 63 42,6 Pendidikan Sekolah 80 54,1 Tidak Sekolah 68 45,9 Pekerjaan Bekerja 95 64,2 Tidak Bekerja 53 35,8
Penggunaan Asuransi Menggunakan 98 66,2 Tidak Menggunakan 50 33,8 Tangible Baik 80 54,1 Buruk 68 45,9 Realibility Baik 84 56,8 Buruk 64 43,2 Responsivene s Baik 80 54,1 Buruk 68 45,9 Assurance Baik 92 62,2 Buruk 56 37,8 Empathy Baik 102 68,9 Buruk 46 31,1 Total 148 100.
Berdasarkan  tabel  1  menunjukkan  bahwa proporsi  responden  yang  yang  puas  dengan pelayanan rawat inap di RSU Gladish Medical Center  Pesawaran.  sebanyak  60,8%  dan  yang tidak  puas    berjumlah  39,2%.  Diketahui sebagian  besar  jenis  kelamin  laki-laki    yaitu sebanyak  59,5%.  Proporsi  Umur  responden tentang  pelayanan  rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Centerproduktif  57,4%,  responden,
dengan pendidikan sekolah lebih mendominasi yaitu sebanyak 54,1%. Responden yang bekerja lebih  mendominasi  yaitu  sebanyak  64,2%. Proporsi penggunaan  Asuransi diketahui menggunakan    lebih  mendominasi  yaitu sebanyak 66,2%. Responden yang menyatakan tangible dalam kategori baik sebanyak 54,1%, sementara responden yang menyatakan tangible buruk  berjumlah  45,9%.    Responden  yang menyatakan reability dalam  kategori  baik sebanyak  56,8%,  sementara  responden  yang menyatakan tangible buruk  berjumlah  43,2%.
Responden  yang  menyatakan  reponsivenes dalam kategori baik sebanyak 54,1%, sementara responden yang menyatakan responsivnes buruk berjumlah 45,9%.
Responden yang menyatakan Assurance dalam kategori  baik  sebanyak  62,2,1%,  sementara responden yang menyatakan assurance buruk berjumlah 37,8%. Responden yang menyatakan emphaty dalam kategori baik sebanyak 68,8%, sementara responden yang menyatakan
Emphaty buruk berjumlah 31,1% .
Tabel 2. Hubungan variabel dan kepuasan responden
Variabel Kepuasan Total p value OR Puas Tidak  Puas n % n % N % Jenis Kelamin 2.415 (1.24-4.76) Laki-Laki 61 69,3 27 30,7 88 100 0,017 Perempuan 29 48,3 31 51,7 60 100 Umur 7.45 Produktif 68 80,0 17 2,0 85 100 0,000 (3.54- 15.65) Tidak Produktif 22 34,9 41 65,1 63 100 Pendidikan 31.28 Tinggi 73 91,3 7 8,8 80 100 0,000 (12.09- 30.90) Rendah 17 25,0 51 75,0 68 100 Pekerjaan 2.75 Tinggi 66 69,5 29 30,5 95 100 0,007 (1.37-5.51) Rendah 24 45,3 29 54,7 53 100 Penggunaan Asuransi 0,014 2.48 (1.25-5.11) Menggunakan 67 68,4 31 31,6 98 100 Tidak menggunakan 23 46,0 27 54,0 50 100 Tangible 0,008 2.62 (1.33-5.18) Baik 57 71,3 23 28,7 80 100 Buruk 33 48,5 35 51,5 68 100 Realibility 0,004 2.83 (1.43-5.60 Baik 60 71,4 24 28,6 84 100 Buruk 30 46,9 34 53,1 64 100 Responsivenes 0,021 2.33 (1.18-4.57) Baik 56 70,0 24 30,0 80 100 Buruk 34 50,0 34 50,0 68 100 Assurance 0,009 1.63 (1.32-5.24) Baik 64 69,6 28 30,4 92 100 Buruk 26 46,4 30 53,6 56 100 Empathy 0,019 2.48 (1.22-5.07) Baik 69 67,6 33 32,4 102 100 Buruk 21 45,7 25 54,3 46 100
Hubungan antar variabel terhadap kepuasan  responden  disajikan  pada  Tabel  2. Hasil  analisis  Jenis  Kelamin  dengan  kepuasan pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish  Medical Center  Pesawaran  diperoleh  bahwa  dari  88 responden yang berjenis kelamin Laki-laki  ada sebanyak  61  (69,3%)  yang  puas  terhadap pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU  Gladish Medical Center Pesawaran. Sedangkan dari 60 responden perempuan terdapat 31 (51,7%) yang tidak puas terhadap pelayanan rawat inap rawat di  RSU  Gladish  Medical  Center  Pesawaran. Hasil  analisis chi  square diperoleh pv =0,017 maka  ada  hubungan  antara  Jenis  Kelamin dengan  kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran.  Nilai  OR sebesar  2,41  menunjukkan  bahwa  responden laki-laki berpeluang 2 kali merasa puas dengan pelayanan  rawat inap di RSU Gladish Medical Center  Pesawaran  dibandingkan  responden perempuan.
Hasil  analisis  hubungan  umur  dengan kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran  diperoleh  bahwa dari 85  responden yang berumur produktif  ada sebanyak  68  (80,0%)  yang  puas  terhadap pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU  Gladish Medical Center Pesawaran. Sedangkan dari 63 responden  yang  berumur  tidak  produktif terdapat  41  (65,1%)  yang  tidak  puas  terhadap pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran.  Hasil  analisis chi square diperoleh pv =0,000 maka ada hubungan antara umur dengan kepuasan pasien  rawat inap di  RSU  Gladish  Medical  Center  Pesawaran. Nilai  OR  sebesar  7,45  menunjukkan  bahwa responden umur produktif  7 kali merasa puas dengan pelayanan  rawat inap di RSU Gladish Medical  Center  Pesawaran  dibandingkan responden berumur tidak produktif.
Hasil analisis hubungan pendidikan dengan  kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran  diperoleh bahwa  dari  80    responden  yang  sekolah    ada sebanyak  73  (91,3%)  yang  puas  terhadap pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU  Gladish Medical Center Pesawaran. Sedangkan dari 68 responden  yang  tidak  sekolah  terdapat  51 (26,6%)  yang  tidak  puas  terhadap  pelayanan rawat  inap  rawat  di  RSU  Gladish  Medical Center  Pesawaran.  Hasil  analisis chi  square diperoleh pv =0,000 maka ada hubungan antara pendidikan  dengan kepuasan pasien  rawat inap di  RSU  Gladish  Medical  Center  Pesawaran. Nilai  OR  sebesar  31,28  menunjukkan  bahwa
responden  yang  sekolah    31  kali  merasa  puas dengan pelayanan  rawat inap di RSU Gladish Medical  Center  Pesawaran  dibandingkan responden tidak sekolah.
Hasil analisis hubungan pekerjaan dengan kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran  diperoleh  bahwa dari 95  responden yang bekerja ada sebanyak 66 (69,5%) yang puas terhadap pelayanan rawat inap  rawat  di  RSU  Gladish  Medical  Center Pesawaran. Sedangkan dari 53 responden yang tidak bekerja  terdapat 29  (54,7%) yang tidak puas  terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di RSU Gladish Medical Center Pesawaran. Hasil analisis chi  square diperoleh pv =0,007  maka ada  hubungan  antara  pekerjaan    dengan kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran.  Nilai  OR  sebesar 2,75  menunjukkan  bahwa  responden  yang bekerja   2  kali  merasa  puas  dengan  pelayanan rawat  inap  di  RSU  Gladish  Medical  Center Pesawaran  dibandingkan  responden  tidak bekerja
Hasil  analisis  hubungan  penggunaan asuransi dengan kepuasan pasien  rawat inap di RSU  Gladish  Medical  Center  Pesawaran diperoleh  bahwa  dari  98    responden  yang menggunakan  asuransi    ada  sebanyak  67 (68,4%)  yang  puas  terhadap  pelayanan  rawat inap  rawat  di  RSU  Gladish  Medical  Center Pesawaran. Sedangkan dari 50 responden yang tidak  menggunakan  Asuransi    terdapat  27 (54,0%)  yang  tidak  puas  terhadap  pelayanan rawat  inap  rawat  di  RSU  Gladish  Medical Center  Pesawaran.  Hasil  analisis chi  square diperoleh pv =0,014 maka ada hubungan antara penggunaan asuransi  dengan kepuasan pasien rawat  inap  di  RSU  Gladish  Medical  Center Pesawaran. Nilai OR sebesar 2,53
menunjukkan bahwa responden yang menggunakan  asuransi    2  kali  merasa  puas dengan pelayanan  rawat inap di RSU Gladish Medical  Center  Pesawaran  dibandingkan responden tidak menggunakan asuransi Hasil  analisis  hubungan tangible dengan kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran  diperoleh  bahwa dari  80    responden  yang  menyatakan tangible baik    ada  sebanyak  57  (71,3%)  yang  puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish Medical Center Pesawaran. Sedangkan dari  68  responden  yang  menyatakan tangible buruk  terdapat  35    (51,5%)  yang  tidak  puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran.  Hasil
analisis chi  square diperoleh pv =0,008  maka ada hubungan antara tangible dengan kepuasan pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish  Medical Center  Pesawaran.  Nilai  OR  sebesar  1,62 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan tangible baik    1  kali  merasa  puas dengan pelayanan  rawat inap di RSU Gladish Medical  Center  Pesawaran  dibandingkan responden menyatakan tangible buruk.
Hasil analisis hubungan Realibility dengan kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran  diperoleh  bahwa dari 84  responden yang menyatakan Realibility baik    ada  sebanyak  60  (71,4%)  yang  puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish Medical Center Pesawaran. Sedangkan dari 64 responden yang menyatakan Realibility buruk  terdapat  34    (53,1%)  yang  tidak  puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran.  Hasil analisis chi  square diperoleh pv =0,008  maka ada  hubungan  antara Realibility dengan kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran.  Nilai  OR  sebesar 2,83  menunjukkan  bahwa  responden  yang menyatakan Realibility baik1 kali merasa puas dengan pelayanan  rawat inap di RSU Gladish Medical  Center  Pesawaran  dibandingkan responden menyatakan Realibility buruk.
Hasil  analisis  hubungan Responsivenes dengan  kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran  diperoleh bahwa  dari  80    responden  yang  menyatakan Responsivenes baik   ada  sebanyak  56 (70,0%) yang puas terhadap pelayanan rawat inap rawat di  RSU  Gladish  Medical  Center  Pesawaran. Sedangkan dari 68 responden yang menyatakan Responsivenes buruk terdapat 34  (50,0%) yang tidak puas terhadap pelayanan rawat inap rawat di  RSU  Gladish  Medical  Center  Pesawaran. Hasil  analisis chi  square diperoleh pv =0,021 maka  ada  hubungan  antara Responsivenes dengan  kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran.  Nilai  OR sebesar  2,33  menunjukkan  bahwa  responden yang  menyatakan Responsivenes baik  2  kali
merasa  puas  dengan  pelayanan    rawat  inap  di RSU  Gladish  Medical  Center  Pesawaran dibandingkan responden menyatakan Responsivenes buruk.
Hasil analisis hubungan Assurance dengan kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran  diperoleh  bahwa dari 92 responden yang menyatakan Assurance baik    ada  sebanyak  64  (69,6%)  yang  puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish Medical Center Pesawaran. Sedangkan dari 56 responden yang menyatakan Assurance buruk  terdapat  30    (53,6%)  yang  tidak  puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran.  Hasil analisis chi  square diperoleh pv =0,009  maka ada  hubungan  antara Assurance dengan kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran.  Nilai  OR  sebesar 1,63  menunjukkan  bahwa  responden  yang menyatakan Assurance baik 1 kali merasa puas dengan pelayanan  rawat inap di RSU Gladish Medical  Center  Pesawaran  dibandingkan responden menyatakan Assurance buruk. Hasil  analisis  hubungan Empathy dengan kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran  diperoleh  bahwa dari 102 responden yang menyatakan Empathy baik    ada  sebanyak  69  (67,6%)  yang  puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish Medical Center Pesawaran. Sedangkan dari  46  responden  yang  menyatakan Empathy buruk  terdapat  25    (54,3%)  yang  tidak  puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran.  Hasil analisis chi  square diperoleh pv =0,019  maka ada  hubungan  antara Empathy dengan kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran.  Nilai  OR  sebesar 2,48    menunjukkan  bahwa  responden  yang menyatakan Empathy baik 2 kali merasa puas dengan pelayanan  rawat inap di RSU Gladish Medical  Center  Pesawaran  dibandingkan responden menyatakan Empathy buruk.
Tabel 3. Hubungan umur, pendidikan, responsiveness, dan empathy terhadap kepuasan responden Variabel p EXP (B) 95% CI Umur 0,002 6,320 2,022 19,755 Pendidikan 0,000 22,324 6,913 72,096 Responsivenes 0,029 3,497 1,139 10,738 Empathy 0,018 4,172 1,278 13,621 Constant 0,000 ,000 Hasil  analisis  multivariat  ini  terdapat  4
faktor  yang  berhubungan  dengan  kepuasan
pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish  Medical Center  Pesawaran  yaitu  umur,  pendidikan, responsivenes dan empathy (Tabel 3.). Hasil ini juga  menjelaskan  bahwa  faktor  yang  paling dominan berhubungan dengan kepuasan pasien rawat  inap  di  RSU  Gladish  Medical  Center Pesawaran adalah variable pendidikan ( p =0,000 dan OR=22,3).

## PEMBAHASAN

## Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Pasien
Analisis  bivariat  menunjukkan  adanya hubungan  antara  Jenis  Kelamin  dengan kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran  p  (0,017)<0,05. Perbedaan jenis kelamin berpengaruh terhadap penggunaan  pelayanan  kesehatan,  perbedaan ini  baik  secara  biologis (sex) maupun  secara sosial (gender) .  Secara  biologis,  perempuan memiliki  kondisi  reproduksi  yang  lebih kompleks  dibanding  dengan  laki-laki,  dan secara sosial karena posisinya, perempuan lebih rentan  terhadap  berbagai  macam  penyakit dibanding  dengan  laki-laki  termasuk  dalam menjalani  kehamilan.  Pola  relasi  gender  yang ada di masyarakat sangat mempengaruhi pola- pola  hidup  masyarakat,  termasuk  didalamnya pola pengambilan keputusan.
Menurut  Woro  dan  Naili  (2013),  bahwa tujuan  dari  suatu  bisnis  adalah  untuk menciptakan  para  pelanggan  yang  merasa puas 12 .  Terciptanya  kepuasan  pelanggan  dapat memberikan  beberapa  manfaat,  di  antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menajdi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan  dan  membentuk  suatu  rekomendasi dari  mulut  ke  mulut  ( word  of  mouth )  yang menguntungkan bagi perusahaan.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Montol (2018) bahwa jenis Kelamin (p=0,008) mempunyai hubungan dengan kepuasan pelayanan pasien Jamkesmas 13 . Demikian juga dengan  penelitian  Budiman  (2018)  tentang hubungan  status  demografi  dengan  kepuasan masyarakat  tentang  pelayanan  Jamkesmas menyatakan  bahwa  tidak  terdapat  hubungan antara  jenis  kelamin  dengan  tingkat  kepuasan pasien terhadap pelayanan jamkesmas (p=0,007) 14 .
Berdasarkan  penjelasan  tersebut  maka penulis  berpendapat  bahwa  jenis  kelamin merupakan sebagai pembeda antara perempuan
dengan laki-laki. Banyaknya laki-laki menggambarkan  bahwa  tingkat  pelayanan kesehatan  banyak  dimanfaatkan  oleh  jenis kelamin  laki-laki  bila  dibandingkan  dengan jenis kelamin perempuan yang berarti pula pada kasus penelitian ini lebih banyak laki-laki yang mengalami  masalah  kesehatan  dibandingkan perempuan.
Berkaitan  dengan  masalah  tersebut  maka pihak rumah sakit selayaknya dapat memperlakukan pasien dan menjaga privasinya dengan  cara  membuat  sekat  pemisah  antara pasien  satu  dengan  lainnya,  atau  jika memungkinkan  menempatkan  dalam  satu ruangan sebagai ruangan perawatan wanita dan menetapkan ruangan lain sebagai tempat rawat inap ruangan laki-laki. Upaya ini sangat penting untuk dapat membangun kepercayaan, kenyamanan  dan  kepuasan  pasien  wanita khususnya dan seluruh pasien pada umumnya.

## Hubungan Umur dengan Kepuasan Pasien
Hasil analisis hubungan umur dengankepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran  diperoleh bahwa  dari  85    responden  yang  berumur produktif  ada sebanyak 68 (80,0%) yang puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish Medical Center Pesawaran. Sedangkan dari 63 responden yang berumur tidak produktif terdapat  41  (65,1%)  yang  tidak  puas  terhadap pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran.  Hasil  analisis chi square diperoleh pv =0,000 maka ada hubungan antara umur dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Gladish Medical Center Pesawaran
Hasil  penelitian  sesuai  dengan  konsep Pengertian umur menurut para ahli yang dikutip dalam 15 , menjelaskan bahwa umur adalah masa hidup yang dimiliki manusia. Namun, manusia sebaiknya harus selalu menjalankan hidup sehat dan  teratur  agar  dapat  terus  hidup  sehat. Sehingga, manusia dapat menjalankan aktivitas secara  normal.  Apabila  hal  tersebut  tidak dilakukan,  maka  manusia  akan  terserang penyakit.  Penyakit  merupakan  salah  satu  hal yang  dapat  memicu  kematian  dimana  hal  ini adalah titik akhir umur dan kehidupan Anda. Temuan-temuan  tersebut  sesuai  dengan pendapat  Suprijanto  (2008),  bahwa  ada perbedaan antara anak-anak dan orang dewasa jika  ditnjau  berdasarkan  umur,  ciri  psikologis dan  ciri  biologis.  Ditinjau  dari  segi  umur, seseorang  yang  berumur  antara  16-18  tahun dapat dikatakan sebagai orang dewasa an yang
kurang  dari  16  tahun  dapat  dikatakan  masih anak-anak.  Ditinjau  dari  ciri-ciri  psikologis, seseorang yang dapat mengarahkan diri sendiri, tidak  selalu  tergantung  pada  orang  lain,  mau bertanggung jawab, mandiri, berani mengambil risiko dan mampu mengambil keputusan, orang tersebut dikatakan telah dwasa secara psikologis 16 .
Penelitian  ini  Tidak  sejalan  dengan penelitian  Montol  (2010)  yang  membuktikan bahwa  umur  (0,003)  memiliki  hubungan dengan kepuasan pelayanan pasien Jamkesmas 13 .
Oleh  karena  itu  menurut  penulis  bahwa, semakin  cukup  umur,  tingkat  kematangan  dan kekuatan  seseorang  akan  lebih  matang  dalam berfikir  dan  bekerja.  Dari  segi  kepercayaan masyarakat, seseorang yang lebih dewasa lebih dipercaya  dari  orang  yang  belum  tinggi kedewasaannya. Hasil penelitian ini menunjukkan  lebih  banyak  proporsi  pasien produktif  yang  merasa  tidak  puas.  Hal  ini disebabkan  bahwa  semakin  bertambah  usia maka  semakin  besar  potensi  seseorang  untuk mengalami  masalah  kesehatan.  bisa  jadi keberadaannya saat ini adalah keberadaan yang kesekian  kalinya  di  rawat  di  rumah  sakit  dan pasien belajar dari pengalaman sebelumnya.
Jika  pasien  memiliki  pengalaman  yang kurang  baik  terhadap  pelayanan  rumah  sakit tetapi  masih  menggunakan  pelayanan  yang sama  karena  posisi  pasien  yang  tidak  ada pilihan  lain  kecuali  harus  mendapatkan pelayanan  kesehatan  di  tempat  yang  menurut pengalaman  sebelumnya  kurang  memuaskan. Hal  itu  terjadi  karena  pertimbangan  subjektif. Pengalaman dirawat inap sangat mempengaruhi tingkat kepuasan yang diperoleh. Karena faktor pengalaman  merupakan  penyebab  perubahan dalam  pengetahuan,  sikap  dan  perilaku. Pengalaman  yang  menyenangkan  selama dirawat  di  rumah  sakit  mempunyai  efek  yang bermakna pada persepsi pasien terhadap mutu. Oleh sebab itu, kewajiban dan tanggung jawab sekarang terletak pada pemberi pelayanan yaitu rumah sakit, dan Pemerintah sebagai penjaminnnya  dengan  cara  terus  memperbaiki pelayanan  dan  menyamaratakan  pelayanan tanpa membedakan status dan tingkat sosial.

## Hubungan  Pendidikan  dengan  Kepuasan
Pasien
Hasil analisis hubungan pendidikan dengankepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawarandiperoleh
bahwa  dari  80    responden  yang  sekolah (responden  yang  memiliki  ijazah  pendidikan terakhir    baik  SD,  SMP,  SMA  atau  perguruan tinggi)  ada  sebanyak  73  (91,3%)  yang  puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish Medical Center Pesawaran. Sedangkan dari  68  responden  yang  tidak  sekolah (responden  yang  tidak  memiliki  ijazah pendidikan  terakhir  baik  SD,  SMP,  SMA  atau perguruan  tinggi)  terdapat  51  (26,6%)  yang tidak puas terhadap pelayanan rawat inap rawat di  RSU  Gladish  Medical  Center  Pesawaran. Hasil  analisis chi  square diperoleh pv =0,000 maka  ada  hubungan  antara  pendidikan dengankepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU Gladish Medical Center Pesawaran.
Pendidikan adalah pembelajaran pengetahuan  keterampilan  dan  kebiasaan sekelompok  orang  yang  ditransfer  dari  satu generasi  ke  generasi  berikutnya  melalui pengajaran, pelatihan, atau penelitian.
Pendidikan  sering  terjadi  di  bawah  bimbingan orang  lain,  tetapi  juga  memungkinkan  secara otodidak.  Setiap  pengalaman  yang  memiliki efek formatif pada cara orang berpikir, merasa, atau  tindakan  dapat  dianggap  pendidikan. Pendidikan  umumnya  dibagi  menjadi  tahap seperti prasekolah, sekolah dasar (SD), sekolah menengah  (SMP),  dan  SMA,  dan  kemudian perguruan tinggi (PT), universitas atau magang 17 .
Hasil  penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan penelitian penelitian sebelumnya yang membuktikan  bahwa  tidak  terdapat  hubungan antara  pendidikan  dengan  tingkat  kepuasan pasien Jamkesmas (p=0,9), sementara penelitian    Budiman  (2018)  membuktikan bahwa  terdapat  hubungan  yang  signifikan antara  pendidikan  dengan  tingkat  kepuasan pasien terhadap pelayanan Jamkesmas
(p=0,000) 14 .
Penulis  berpendapat  bahwa  pendidikan dapat bersifat formal dan tidak formal. Bersifat formal  apabila  peningkatan  kecakapan  itu dilakukan dalam lingkungan khusus (misalnya: sekolah) dan tidak formal apabila kecakapan itu diperoleh  lewat  pengalaman  kehidupan  atau belajar sendiri dari lingkungan. Namun apabila dihubungkan dengan fenomena lain maka yang digunakan  adalah  tingkat  pendidikan  formal sebab  yang  diperoleh  lewat  pengalaman kehidupan  atau  lingkungan  susah  ditentukan besarannya kecuali dijadikan variabel tersendiri berupa pengalaman.
Ditinjau  dari  sisi  sosial  demografis
peningkatan  derajat  pendidikan  masyarakat semakin meningkat, pada era tahun 90-an lebih banyak  dijumpai  masyarakat  yang  pendidikan terakhir SD atau bahkan tidak sekolah, namun perkembangan  selanjutnya  tingkat  pendidikan yang  dijumpai  paling  banyak  saat  ini  adalah SMA  atau  SLTA.  Peningkatan  pendidikan  ini berarti  juga  peningkatan  kesadaran  dan  daya kritis  terhadap  pelayanan  kesehatan.  Jika proporsi  pasien  dengan  sekolah  yang  lebih banyak  tidak  puas,  karena  pasien  memiliki kemampuan untuk menilai pelayanan apa yang seharusnya  menjadi  haknya  dan  mengetahuai kewajiban apa yang harus dilakukan oleh pihak rumah sakit kepada pasien. Pada tahap ini maka pasien dengan mudah membandingkan dengan pelayanan di ruangan atau di rumah sakit lain. Berdasarkan  penjelasan  ini  maka  muara  dari masalah pelayanan dan kepuasan tetap ada pada pihak  rumah  sakit  sebagai  pemberi  pelayanan kesehatan.

## Hubungan  Pekerjaan  dengan  Kepuasan Pasien
Hasil analisis hubungan pekerjaan dengankepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran  diperoleh bahwa  dari  95  responden  yang  bekerja  ada sebanyak  66  (69,5%)  yang  puas  terhadap pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU  Gladish Medical Center Pesawaran. Sedangkan dari 53 responden  yang  tidak  bekerja  terdapat  29 (54,7%)  yang  tidak  puas  terhadap  pelayanan rawat  inap  rawat  di  RSU  Gladish  Medical Center Pesawaran. Hasil analisis chi square diperoleh pv =0,007 maka ada hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan pasien rawat inap  di  RSU  Gladish  Medical  Center Pesawaran.
Penghasilan yang rendah akan berhubungan  dengan  pemanfaatan  pelayanan kesehatan  maupun  pencegahan.  Seseorang kurang  memanfaatkan  pelayanan  kesehatan yang  ada  mungkin  karena  tidak  mempunyai cukup uang untuk membeli obat atau membayar tranportasi 18 .
Penelitian  dini  tidak  sama  dengan  hasil penelitian  sebelumnya  yang  membuktikan bahwa tidak ada hubungan antara pekerjaan ibu dengan kunjungan antenatal care p- value=0,757 19 ,  Berdasarkan  hal  tersebut  maka peneliti  berpendapat  bahwa  pekerjaan  adalah kegiatan  yang  direncanakan,  yaitu  suatu kesibukan yang harus dilakukan terutama untuk menunjang  kehidupannya  dan  kehidupan
keluarga. Pekerjaan bukanlah sumber kesenangan tetapi lebih diartikan sebagai usaha untuk pencarian nafkah. Pekerjaan memerlukan pemikiran  yang  khusus  dan  tidak  dapat dijalankan oleh selain manusia. pekerjaan yang dilaksanakan  tidak  hanya  semata-mata  karena hal  tersebut  menyenangkan,  melainkan  karena kemauan yang sungguh-sungguh untuk mencapai  sesuatu  hasil  yang  kemudian  berdiri sendiri  atau  sebagai  benda,  karya,  tenaga  dan sebagainya  atau  sebagai  pelayanan  terhadap masyarakat.
Pekerjaan seseorang mencerminkan keadaan  sosial  dari  individu  atau  keluarga  di dalam  masyarakat.  Individu  yang  berbeda pekerjaan  mempunyai  kecenderungan  yang tidak  sama  dalam  mengerti  dan  bereaksi terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  diterima. Banyaknya  pasien  dengan  status  tidak  bekerja dan  tidak  puas  dengan  pelayanan  dikarenakan keinginan  pasien  yang  ingin  sembuh  total  dan tidak  ingin  kembali  dirawat  karena  penyakit yang sama. Kelompok masyarakatyangtidakbekerjacenderungdipenga ruhioleh  lingkungan  social  yang  terbatas  dan cenderung  lebih  banyak  menuntut  atau mengkritik terhadap pelayanan yang diterimanya  jika  memang  tidak  merasa  puas bagi dirinya.

## Hubungan  Penggunaan  Asuransi  dengan Kepuasan Pasien
Hasil  analisis  hubungan  penggunaan asuransi  dengankepuasan  pasien  rawat  inap  di RSU  Gladish  Medical  Center  Pesawaran diperoleh  bahwa  dari  98  responden  yang menggunakan  asuransi  ada  sebanyak  67 (68,4%)  yang  puas  terhadap  pelayanan  rawat inap  rawat  di  RSU  Gladish  Medical  Center Pesawaran. Sedangkan dari 50 responden yang tidak  menggunakan  Asuransi  terdapat  27 (54,0%)  yang  tidak  puas  terhadap  pelayanan rawat  inap  rawat  di  RSU  Gladish  Medical Center Pesawaran Tingkat  kepuasan  pasien  responden  yang tidak  menggunakan  Asuransi  dikarenakan ketika  pasien  menjalani  rawat  inap  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran  di  setiap instansi atau unit yang ada, mereka mendapatkan  kepuasan,  baik  itu  berupa kecepatan, keramahan petugas dalam memberikan  pelayanan.    Dokter  ramah  dan sopan ketika memeriksa pasien dan memperhatikan keluhan pasien, perawat selalu ada pada saat jam dinas dan selalu melakukan
tindakan  secara  berhati-hati,  untuk  setiap pelayanan  yang  mereka  terima  selanjutnya responden yang menggunakan asuransi  dokter tidak datang sesuai jadwal.
Berdasarkan  hal  tersebut  maka  menurut pendapat  peneliti  bahwa  Asuransi  kesehatan dapat mempengaruhi seseorang untuk menggunakan  fasilitas  kesehatan  dan  dapat menentukan pilihan dimana mereka menentukan  tempat  untuk  berobat.  Proporsi pasien  yang  menggunakan  asuransi  merasa tidak  puas  dapat  disebabkan  karena  kondisi psikologis  seseorang  dengan  kemampuan ekonomi  yang  rendah.  Perasaan  inferior tersebut  membuat  pelayanan  yang  diberikan seolah-olah  berbeda  dengan  pelayanan  yang diberikan kepada pasien lain yang penghasilannya tinggi yang tidak menggunakan asuransi.

## Hubungan  Tangible  dengan  Kepuasan Pasien
Hasil analisis hubungan tangible dengankepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran  diperoleh bahwa  dari  80  responden  yang  menyatakan tangible baik  ada  sebanyak  57  (71,3%)  yang puas  terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di RSU  Gladish  Medical  Center  Pesawaran. Sedangkan dari 68 responden yang menyatakan tangible buruk terdapat 35 (51,5%) yang tidak puas  terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di RSU Gladish Medical Center Pesawaran. Hasil analisis chi square diperoleh pv =0,008 maka ada hubungan  antara tangible dengan  kepuasan pasien  rawat  inap  di  RSU  Gladish  Medical Center Pesawaran
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Lupiyoadi  (2013),  Berwujud  atau tangibles yaitu  kemampuan  suatu  perusahaan  dalam menunjukkan  eksistensinya  kepada  pihak eksternal.  Penampilan  dan  kemampuan  sarana dan  prasarana  fisik  perubahan  yang  dapat diandalkan  keadaan  lingkungan  sekitarnya merupakan  bukti  nyata  dari  pelayanan  yang diberikan  oleh  pemberi  jasa.  Hal  ini  meliputi fasilitas  fisik  (contoh:  gedung,  gudang,  dll), perlengkapan  dan  peralatan  yang  digunakan, serta penampilan pegawainya 20 .
Hasil  ini  juga  sesuai  dengan  penelitian yang dilakukan Mernawati & Zainafree (2016) Analisis  Faktor-Faktor  Yang  Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di  Puskesmas  Lamper  Tengah  Kecamatan Semarang Selatan Kota Semarang. Kesimpulan
penelitian  ini  adalah  adanya  hubungan  antara faktor ( Realibility , assurance , tangible , empathy , responsivenes s)  dengan  kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Lamper Tengah,
Kota Semarang 21 .
Keberhasilan  sebuah  organisasi  sangat tergantung pada kemampuan manajemen dalam menyerasikan  unsur-unsur  karyawan  dengan sistem,  struktur  organisasi,  teknologi,  tugas, budaya  organisasi  dan  lingkungan  Bila  pasien merasa  nyaman  dengan  layanan  di  sebuah Rumah Sakit, maka kenyamanan akan mempengaruhi  kepuasan  pasien,  sehingga mendorong  pasien  untuk  datang  berobat kembali.  Kenyamanan  dan  kenikmatan  dapat menimbulkan  seseorang  loyal  untuk  datang berobat  kembali  guna  mendapatkan  layanan kesehatan  yang  sama,  oleh  karena  itu  pihak RSU Gladish Medical Center Pesawaran dapat melakukan pembenahan suasana ruang perawatan, kelengkapan peralatan yang mutakhir dan kerapian petugas kesehatan.
Berdasarkan  penjelasan  diatas  maka menurut  pendapat  peneliti  bahwa  kualitas pelayanan tangibles yaitu  kemampuan  suatu perusahaan  dalam  menunjukkan  eksistensinya kepada  pelanggan  dalam  hal  ini  pasien,  untuk dapat  merasakan  dan  menyimpulkan  dengan apa  yang  yang  mereka  harapkan  dalam pelayanan. Berdasarkan hasil diperoleh sebagian  besar  responden  menanggapi  kurang baik terhadap pelayanan wujud yang disediakan oleh pihak rumah sakit, dan sebagian responden menyatakan  tidak  puas  terhadap  pelayanan wujud yang di sediakan oleh rumah sakit. RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran    dalam memberikan  bentuk  pelayanan  kesehatan, dituntut  untuk  meningkatkan  kuantitas  dan kualitas peralatan dengan menggunakan peralatan  yang  modern,  perlengkapan  yang tersedia  lengkap  dan  tenaga  yang  menguasai bidang  tugasnya  sehingga  pasien  sudah  cukup merasa nyaman untuk mendapatkan perawatan kesehatan  di  RSU  Gladish  Medical  Center. Bentuk-bentuk  pemberian  kualitas  pelayanan sebagai  bukti  fisik  yang  diberikan  oleh  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran    secara operasional  tercermin  dari  ketersediaan  alat- alat, perlengkapan-perlengkapan yang digunakan  oleh  dalam  pelayanan  kesehatan. Terlihat  bukti  fisik  yang  ditunjukkan  sesuai penerapannya  dalam  memberikan  pelayanan kepada  pasien  berhubungan  dengan  kepuasan konsumen  atas  pelayanan  yang  diterima. Artinya  bukti  fisik  dalam  kualitas  pelayanan,
sangat  penting  dalam  meningkatkan  kepuasan konsumen atas pelayanan yang diterima. Selain itu  juga  perlu  disediakan  fasilitas  pendukung yang  terjaga  kondisinya  sehingga  dapat memberikan keamanan, kenyamanan, kepercayaan dan kepuasan pasien.
Hubungan  Realibility  dengan  Kepuasan Pasien
Hasil analisis hubungan Realibility dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran  diperoleh  bahwa dari 84 responden yang menyatakan Realibility baik    ada  sebanyak  60  (71,4%)  yang  puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish Medical Center Pesawaran. Sedangkan dari 64 responden yang menyatakan Realibility buruk  terdapat  34  (53,1%)  yang  tidak  puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran.  Hasil analisis chi  square diperoleh pv =0,008  maka ada  hubungan  antara Realibility dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical Center, Pesawaran
Menurut  Muninjaya    2011),    keandalan ( Realibility )    merupakan    kemampuan  untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu  dan  akurat  sesuai  dengan  yang ditawarkan. Untuk meningkatkan Realibility di bidang  pelayanan  kesehatan,  piak  manajemen puncak  perlu  membangun  budaya  kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan yang diterapkan  mulai  dari  pimpinan  pucak  sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien) 22 . Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan  membentuk  kelompok  kerja  yang kompak  dan  mendapat  pelatihan  secara  terus menerus sesuai dengan perkembangan teknologi dan ekspektasi pasien.
Pelayanan yang dapat diandalkan mengandung unsur; melakukan apa yang sudah dijanjikan  kepada  pasien,  profesional  dalam melayani pasien dan ketepatan dalam memberikan informasi kepada pasien. Jika hal tersebut  dapat  diberikan  kepada  pasien,  maka kepuasan  pasien  yang  pada  akhirnya  akan berpengaruh pada tingginya kepuasan pasien.
Berdasarkan  dari  beberapa  indikator Realibility ada beberapa yang menjadi indikator dalam Realibility antara lain prosedur penerimaan  pasien  yang  akurat,  pelayanan petugas  kesehatan,  perawat  yang  akurat, petugas kesehatan dan perawat dapat dihandalkan dalam menangani masalah, petugas  kesehatan  perawat  dan  karyawan
administrasi  dapat  menyampaikan  pelayanan yang akan diberikan sejak pertama kali pasien datang  dan  petugas  kesehatan  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran    dapat  menepati pelayanan sesuai dengan yang di janjikan. Dari beberapa indikator tersebut akan di hubungkan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan. Di ketahui bahwa sebagian besar responden berada pada  kategori  kurang  baik.  Hal  ini  sesuai dengan fenomena yang ditemukan oleh peneliti. dimana  berdasarkan  observasi  diawal  yang telah  peneliti  lakukan  diketahui  bahwa Realibility di  RSU  Gladish  Medical  Center Pesawaran kurang baik.
Adapun  penyebab  dari  masalah  yang  ada berkaitan dengan kehandalan petugas kesehatan  adalah  masih  ada  diagnose  petugas kesehatan  yang  kurang  akurat,  masih  ada petugas kesehatan datang tidak tepat waktu dan terburu-buru  artinya  tidak  sesuai  dengan  yang petugas  kesehatan  janjikan  kepada  pasien semenjak  pertama  kali  datang  ke  rumah  sakit oleh karena itu pihak manajemen dan pegawai benar-benar  menjalankan  system  penerimaan pasien  sesuai  dengan  standard  operasional prosedur (SOP) RSU Gladish Medical Center. Berdasarkan hasil penelitian maka peneliti berpendapat  kemampuan  perusahaan  untuk mewujudkan  janji  dan  untuk  mengukur kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan jasa  yang  tepat  dan  dapat  di  andalkan  dapat ditingkatkan.  Keandalan  ( Realibility ),  yakni kemampuan  memberikan  pelayanan  yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.  Perwujudan  kualitas  pelayanan dalam  konteks  pelayanan  kesehatan  adalah kemampuan  petugas  kesehatan  memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, akurat dan terpercaya, Karena sebagian besar responden  menyatakan  kurang  baik  terhadap keandalan pelayanan kesehatan yang dilakukan petugas kesehatan, dan sebagian besar responden  menyatakan  tidak  puas  terhadap keandalan  dari  pelayanan  yang  diberikan  oleh tenaga kesehatan. Pihak RSU Gladish Medical Center  Pesawaran  menyadari  akan  arti  dari suatu keunggulan dalam persaingan pelayanan. Disadari  pula  bahwa  saat  ini  paradigma pelayanan  telah  mengalami  perubahan  dari paradigma  pelayanan  yang  mengarah  kepada pelayanan  yang  bersifat  ekonomis.  Untuk memberikan  kepuasan  dengan  perubahan paradigma  tersebut,  maka  RSU  Gladish Medical Center Pesawaran telah mengembangkan  bentuk  kualitas  pelayanan
kehandalan  yang  mengarah  kepada  pelayanan yang mandiri, profesional dan unggul. Bentuk- bentuk  pelayanan  tersebut  yang  berkaitan dengan  kualitas  kehandalan  berupa  proses pelayanan  yang  cepat,  sikap  pelayanan  yang utama  dan  menanamkan  kepercayaan  pada setiap  pasien.  Kehandalan  para  petugas  dalam memberikan  pelayanan  kesehatan  terhadap kepuasan  pasien  yaitu  berupa:  (1)  proses pelayanan  yang  diberikan  kepada  pasien  yang cepat,  (2)  sikap  dalam  memberikan  pelayanan kepada  setiap  konsumennya  dilakukan  dengan keramahan dan  (3) sikap yang dapat menanamkan kepercayaan kepada setiap konsumen.Kehandalan yang ditunjukkan sesuai dalam  memberikan  pelayanan  kepada  pasien dan  berpengaruh  terhadap  kepuasan.  Artinya, kehandalan  dalam  kualitas  pelayanan,  perlu dipertahankan  dan  ditingkatkan,  sehingga memberikan kepuasan bagi pasien.

## Hubungan  responsivenes  dengan  Kepuasan Pasien
Hasil  analisis  hubungan Responsivenes dengankepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran  diperoleh bahwa  dari  80  responden  yang  menyatakan Responsivenes baik  ada  sebanyak  56  (70,0%) yang puas terhadap pelayanan rawat inap rawat di  RSU  Gladish  Medical  Center  Pesawaran. Sedangkan dari 68 responden yang menyatakan Responsivenes buruk terdapat 34 (50,0%) yang tidak puas terhadap pelayanan rawat inap rawat di  RSU  Gladish  Medical  Center  Pesawaran. Hasil  analisis chi  square diperoleh pv =0,021 maka  ada  hubungan  antara Responsivenes dengan  kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSU Gladish Medical Center Pesawaran.
Hal  ini  sesuai  dengan  dengan  sesuai pendapat  Muninjaya  2011),    daya    tanggap ( responsivenes s)    merupakan  kemampuan petugasa  kesehatan  menolong  pelanggan  dan kesiapannya melayani sesuia prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan Berdasarkan dari beberapa indikator responsivenes s ada beberapa yang  menjadi  indikator  dalam responsivenes s antara  lain  tindakan  cepat  oleh  petugas kesehatan,  perawat,  dan  administrasi,  petugas kesehatan, perawat, dan administrasi memberikan informasi yang jelas kepada pasien yang berhubungan dengan perawat dan petugas kesehatan,  perawat  dan  karyawan  administrasi memberikan  tanggapan  yang  cepat  dala  m menyelesaikan keluhan pasien 22 .
Bermula  dari  beberapa  indikator  tersebut
akan di hubungkan dengan hasil penelitian yang telah  dilakukan.  Diketahui  bahwa  sebagian besar responden berada pada kategori baik. Hal ini  tidak  sesuai  dengan  fenomena  yang ditemukan  oleh  peneliti,  dimana  berdasarkan obeservasi  diawal  yang  telah  peneliti  lakukan diketahui  bahwa responsivenes s  di  RSU Gladish Medical Center Pesawaran tidak baik. Dan  hal  ini  dimungkinkan,  pada  saat  peneliti melakukan  observasi,  peneliti  hanya  melihat dari  satu  orang  petugas  saja  seperti  petugas kesehatan.
Pelayanan yang diberikan petugas (petugas kesehatan)  merupakan  salah  satu  penunjang keberhasilan  pelayanan  kepada  pasien  yang sedang  menjalani  pengobatan  serta  perawatan khususnya pasien rawat inap. Perilaku pelayanan  diantaranya  ditunjukkan  sikap petugas  kesehatan  dalam  melayani  pasien. Sikap  yang  ditunjukkan  dengan  tingkah  laku hendaknya memenuhi norma yang dikehendaki oleh  masyarakat  terutama  oleh  penderita  dan keluarga pasien.
Dalam  memberikan  pelayanan  seorang petugas kesehatan harus bersikap sopan, sabar, ramah,  tidak  ragu-ragu,  penuh  perhatian terhadap penderita, selalu memberikan pertolongan  yang  di  berikan,  membina hubungan  yang  baik  dengan  perawat  yang menangani  pasien,  menjalin  hubungan  yang baik dengan pasien dan keluarganya agar timbul kepercayaan penderita kepada petugas kesehatan  tersebut.  Hal  ini  tentunya  harapan dari setiap pasien dan menjadi tanggung jawab penyedia  jasa  dalam  hal  ini  petugas  yang langsung berhubungan dengan pasien. Bagaimana  petugas  merespon  setiap  keluhan dan  keinginan  pasien  dengan  cepat  dan  sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hal ini tentunya akan meningkatkan rasa  puas  kepada  pasien  yang  pada  akhirnya memengaruhi tingkat kepuasan di RSU Gladish Medical  Center  Pesawaran.  Oleh  karenannya perlu dipertahankan pelayanannya yang selama ini  telah  berjalan  baik  yaitu  pelayanan  yang cepat tanggap ( responsivenes s) kepada pasien.
Berdasarkan hasil penelitian maka peneliti berpendapat sebagian besar responden menyatakan  bahwa  daya  tanggap  yang dilakukan  tenaga  kesehatan  adalah  lama,  dan sebagian  besar  pasien  berpendapat  bahwa mereka merasa kurang puas terhadap ketanggapan dari pelayanan petugas kesehatan. Berbagai bentuk pelayanan yang diberikan oleh RSU  Gladish  Medical  Center  Pesawaran
tentunya  mengharapkan  adanya  daya  tanggap atas  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  sesuai tingkat  kepuasan  pasien.  Sangat  wajar  bahwa dalam memberikan pelayanan yang menyenangkan,  kecakapan  dalam  pelayanan, menciptakan respon yang positif sebagai respon timbal balik antara pihak RSU Gladish Medical Center Pesawaran  sebagai pemberi pelayanan dengan  pasien  guna  saling  memberikan feedback yang  positif  bagi  proses  pemberian kualitas pelayanan yang utama. Bentuk-bentuk pelayanan  yang  perlu  diberikan  sangat ditentukan  oleh  sikap,  profesi  dan  respon  atas keluhan pasien. Daya tanggap yang ditunjukkan kepada  nasabah  diantaranya  adalah:  (1) penampilan  dan  raut  wajah,  serta  keramahan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan  kepada  pasien,  (2)  penguasaan, kemahiran  dan  keterampilan  dari  petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada  nasabah  dan  (3)  respon  petugas  atas keluhan pasien dari pelayanan yang diberikan. Daya  tanggap  yang  ditunjukkan  petugas kesehatan  di  RSU  Gladish  Medical  Center Pesawaran    saat  ini  diupayakan  telah  sesuai penerapannya  dalam  memberikan  pelayanan kepada  pasien  dan  berhubungan  dengan kepuasan pasien atas pelayanan yang diterima. Daya  tanggap  dalam  kualitas  pelayanan  perlu lebih  ditingkatkan  lagi  dan  penting  dalam mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Kepuasan  pasien  atas  daya  tanggap  ini berkaitan  erat  dengan  pemenuhan  kebutuhan pasien, bahwa pasien mengharapkan pelayanan yang cepat mendapatkan respons serta penanganan setiap kali pasien membutuhkan.
Hubungan  Assurance  dengan  Kepuasan Pasien
Hasil analisis hubungan Assurance dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran  diperoleh  bahwa dari 92 responden yang menyatakan Assurance baik  ada  sebanyak  64  (69,6%)  yang  puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish Medical Center Pesawaran. Sedangkan dari 56 responden yang menyatakan Assurance buruk  terdapat  30  (53,6%)  yang  tidak  puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran.  Hasil analisis chi square diperoleh pv =0,009 maka ada hubungan  antara Assurance dengan  kepuasan pasien  rawat  inap  di  RSU  Gladish  Medical Center Pesawaran.
Apabila  pelayanan  yang  di  terima  atau
dirasakan  dapat  menjamin  pasien,  maka kualitas  jasa  pelayanan  akan  di  persepsikan sebagai  baik  dan  memuaskan  serta  jika  jasa yang  diterima  mampu  melampaui  harapan pasien,  maka  kualitas  jasa  di  persepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jaminan  atas  kualitas  jasa  yang  diterima  lebih rendah  dari  pada  yang  diharapkan,  maka kualitas pelayanan kesehatan akan dipersepsikan  buruk  atau  tidak  memuaskan. Oleh  karena  itu  baik  tidaknya  kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten dengan upaya peningkatan rasa percaya pada pasien, membuat pasien  merasa  aman,  petugas  kesehatan bersikap ramah dan terampil.
Berdasarkan hasil penelitian maka peneliti berpendapat  terdapat  responden  menyatakan kurang  baik  terhadap  jaminan  pelayanan  yang dilakukan oleh petugas kesehatan, dan sebagian besar  pasien  merasa  tidak  puas  terhadap jaminan  pelayanan  kesehatan  yang  dilakukan oleh  petugas  kesehatan.  Dewasa  ini  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran    telah melakukan pembenahan berbagai aktivitas yang sifatnya dapat menumbuhkan jaminan keyakinan  pasien  atas  pelayanan  kesehatan dalam bentuk tindakan medis, pelayanan rawat inap,  kepastian  ketersediaan  sarana  dan prasarana,  kepastian  ketersediaan  obat,  atau bahkan kesembuhan dari pasien. Jaminan yang dimaksud  dalam  konteks  pelayanan  kepada pasien  dapat  menumbuhkan  keyakinan  atas pelayanan  secara  operasional,  teknis  dan manajerial guna memberikan kepuasan kepada pasien.  Bentuk  jaminan  tersebut  berupa  sikap yang  meyakinkan,  motivasi  yang  ditunjukkan, kesesuaian  dalam  berbagai  pelayanan  dan tindakan  kepada  pasien,  pelaksanaan  standar operasional  keperawatan  dan  penanganan pasien sakit yang dapat memberikan suatu nilai tersendiri  yang  dapat  diyakini  oleh  setiap pasien.  Oleh  karenanya  untuk  memberikan keyakinan  kepada  pasien  dan  memberikan kepuasan  maka  dimensi assurance ini  perlu ditingkatkan  dengan  cara  mendisiplinkan kepada  setiap  petugas  bertindak  sesuai  fungsi dan  tugasnya  yang  telah  diuraikan  dalam standar  operasional  prosedur,  melengkapi peralatan  pendukung  medis  yang  dapat memberikan  keyakinan  dan  kenyamanan  pada pasien  dalam  menjalani  pengobatan  di  rumah sakit, meningkatkan kompetensi petugas kesehatan  melalui  pemberian  pelatihan  secara
berjenjang sehingga dapat mengimplementasikan  pelayanan  dengan  baik dan prima.

## Hubungan  Empathy  dengan  Kepuasan Pasien
Hasil  analisis  hubungan Empathy dengan kepuasan  pasien  rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran  diperoleh  bahwa dari 102 responden yang menyatakan Empathy baik  ada  sebanyak  69  (67,6%)  yang  puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish Medical Center Pesawaran. Sedangkan dari  46  responden  yang  menyatakan Empathy buruk  terdapat  25  (54,3%)  yang  tidak  puas terhadap  pelayanan  rawat  inap  rawat  di  RSU Gladish  Medical  Center  Pesawaran.  Hasil analisis chi  square diperoleh pv =0,019  maka ada hubungan antara Empathy dengan kepuasan pasien  rawat  inap  di  RSU  Gladish  Medical Center Pesawaran
Hal ini sesuai dengan pernyataan Sunyoto, 2012) menerangkan empati meliputi kemudahan  dalam  melakukan  hubungan,  ko- munikasi  yang  baik,  perhatian  pribadi,  dan memahami kebutuhan para pasien 23 . Penelitian yang  dilakukan  oleh  Sriwiyanti  (2006)  di  RS Harapan  Pematang  Siantar  juga  menemukan hasil  yang  sama  dimana  perhatian  ( emphaty ) berpengaruh  terhadap  keputusan  pasien  untuk menggunakan jasa pelayanan di rumah sakit 24 . Pada  dasarnya setiap pasien ingin diperlakukan secara  khusus.  Dengan  demikian rasa  empati  dari  tenaga  medis/paramedis merupakan alat utama untuk memenuhi harapan pasien  akan  perlakuan  istimewa  tersebut. Empati  artinya  berdiri  di  tempat  pasien, maksudnya coba memahami apa yang diinginkan  dan  dirasakan  pasien.  Perlu  ada kesamaan  persepsi  antara  petugas  yang melayani  pasien  tentang  pentingnya  membina hubungan personal dengan pasien, hal ini dapat dilakukan misalnya dengan mengadakan pelatihan tentang komunikasi.
Oleh  karena  itu  keluhan-keluhan  ataupun permintaan  pasien  harus  didengar  dengan seksama, menyesuaikan pelayanan dan mengajukan  pertanyaan  dengan  tepat.  Jika  hal ini  dilakukan  maka  akan  meningkatan  rasa empati pasien yang pada akhirnya meningkatkan  kepuasan.  Jika  pasien  sudah memiliki rasa memiliki dan mempunyai ikatan emosional  yang  baik  dengan  rumah  sakit, biasanya dia tidak mau pindah untuk dirawat di rumah  sakit  lain,  meskipun  terjadi  perubahan
harga  di  rumah  sakit  tersebut.  Mereka  sudah merasa  nyaman,  percaya  dan  empati  pada rumah  sakit  tersebut  dan  akan  dengan mudahnya mempromosikan rumah sakit kepada keluarga  dan  orang  lain.  Hal  ini  secara  tidak langsung  mempromosikan  rumah  sakit  dan membawa  dampak  yang  positif  bagi  RSU Gladish Medical Center Pesawaran Kondisi ini perlu  dipertahankan  dengan  meningkatkan perhatian  khusus  kepada  pasien,  sunguh- sunguh  mengutamakan  kepentingan  pasien, memahami kebutuhan pasien.
Berdasarkan hasil penelitian maka peneliti berpendapat  terdapat  responden  menyatakan kurang baik terhadap kualitas pelayanan empati yang  diberikan  tenaga  kesehatan  pada  pasien, dan  sebagian  besar  pasien  merasa  tidak  puas terhadap pelayanan empati yang diberikan oleh petugas kesehatan rumah sakit, oleh karenanya perlu  ditingkatkan  lagi  pelayanan  emphaty, karena  Empati (emphaty) diwujudkan  dengan kemampuan  petugas  kesehatan  memprediksi kebutuhan  pasien,  kemampuan  memenuhi kebutuhan  pasien,  kemampuan  memotivasi pasien, kemampuan dan kesediaan memberikan informasi  serta  kemampuan  menyarankan solusi  kepada  pasien.  Pelayanan  RSU  Gladish Medical Center Pesawaran hingga saat ini telah memberikan  suatu  kualitas  pelayanan  yang mengarah  kepada  perbaikan  nilai  empati  yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga konsumen  dapat  menilai  bahwa  kepuasan pelayanan yang diterima betul-betul memuaskan.  Secara  operasional,  pihak  RSU Gladish Medical Center Pesawaran  hingga saat ini  telah  mengembangkan  suatu  empati  yang ditujukan  kepada  pasien  dalam  bentuk  sikap dan  karakter  yang  ditunjukkan  berupa  proses pelayanan  yang  cepat,  tidak  pilih  kasih  dan memberikan  kepercayaan  kepada  konsumen. Empati  yang  ditunjukkan  cukup  sesuai  dalam memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  dan berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  atas pelayanan yang diterima. Atau dengan kata lain, empati  dalam  dimensi  kualitas,  perlu  lebih ditingkatkan lagi dalam meningkatkan kepuasan pasien atas pelayanan yang diterima.

## Analisis Multivariat
Analisis  multivariat  pada  penelitian  ini bertujuan untuk mengetahui faktor yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pasien rawat  inap  di  RSU  Gladish  Medical  Center Pesawaran.  Faktor  yang  berhubungan  dengan kepuasan  pasien    rawat  inap  tersebut  adalah
jenis  kelamin,  umur,  pendidikan,  pekerjaan, penggunaan  asuransi, tangible , Realibility , responsivenes , assurance , empathy , faktor yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish  Medical Center  Pesawaran  adalah  variable  pendidikan ( p =0,000 dan OR=22,3).
Dominasi variabel Pendidikan
dibandingkan dengan variabel lainnya dikarenakan perolehan nilai p yang paling kecil dan  nilai  OR  paling  besar  sehingga  dapat diinterpretasikan  bahwa  menunjukkan  bahwa responden yang sekolah   22  kali merasa puas dengan pelayanan  rawat inap di RSU Gladish Medical  Center  Pesawaran  dibandingkan responden tidak sekolah.
Pendidikan berarti bimbingan yang diberikan  seseorang  terhadap  perkembangan orang lain menuju kearah cita-cita tertentu yang menentukan  manusia  untuk  berbuat  dan mengisi kehidupan untuk mencapai keselamatan dan kebahagiaan 25 .
Pendidikan  adalah  upaya  persuasi  atau pembelajaran kepada masyarakat agar masyarakat  mau  melakukan  tindakan  tindakan untuk memelihara, dan meningkatkan kesehatanya. Perubahan atau tindakan pemeliharaan atau peningkatan kesehatan yang dihasilkan  oleh  pendidikan  kesehatan  dan didasarkan kepada pengetahuan dan kesadarannya melalui prosespembelajaran.
Sehingga  perilaku  tersebut  diharapkan  akan berlangsung  lama  ( long  lasting )  dan  menetap (langgeng), karena didasari oleh kesadaran 26 . Pendidikan diperlukan untuk mendapatkan informasi, misalnya pad hal-hal yang menunjang  kesehatannya  sehingga  dapat meningkatkan  kualitas  hidup  dari  infomasi yang diperolehnya. Pendidikan dapat mempengaruhi seseorang termasuk juga perilakunya dan pada umumnya semakin tinggi pendidikan  seseorang  akan  semakin  mudah menerima informasi 25 .
Penulis berpendapat pendidikan merupakan  pendidikan  juga  merupakan  salah satu  faktor  yang  mempengaruhi  persepsi seseorang.  Karena  dapat  membuat  seseorang untuk  lebih  mudah  mengambil  keputusan  dan bertindak. Berpedoman pada tujuan pendidikan diperkirakan  bahwa  semakin  meningkatnya pendidikan  yang  dicapai  sebagian  besar penduduk  akan  dapat  memberikan  peluang terhadap daya kritis pasien terhadap pelayanan yang  diterimanya.  Semakin  baik  tingkat pendidikan  akan  membuat  pasien  semakin
mengetahui hak-haknya dan mengetahui kewajiban  pihak  rumah  sakit  dalam  melayani pasien
Pengalaman  yang  dirasakan  oleh  pasien dari  pelayanan  yang  diterimanya  merupakan keadaan  yang  mudah  dinilai  oleh  pasien. Perawat dinilai kurang dapat memberi pertolongan  yang  sifatnya   pribadi  seperti membersihkan  tubuh  dan  menyuapi  makan, pertolongan untuk duduk,  berdiri, dan berjalan, tanggapan  perawat  juga  dinilai  masih  kurang, dan  penjelasan  atas  tindakan  yang  dilakukan juga  dinilai  masih  kurang  karena  pasien membutuhkannya  membuat  pasien  tidak  puas. Hal  ini  dinilai  oleh  pasien  yang  memiliki pengetahuan  cukup  karena  pasien  tahu  bahwa tugas tersebut merupakan salah satu tugas dari petugas kesehatan untuk memenuhi kebutuhan dasar  pasien  antara  lain  membersihkan  tubuh (memandikan  pasien)  dan  memberi  makan pasien,  serta  membantu  pasien  melakukan mobilisasi.
Pasien dengan pendidikan yang baik juga mudah  menilai  komunikasi,  yaitu  tata  cara informasi  yang  diberikan  pihak   petugas kesehatan  kepada  pasien  dan  keluhan-keluhan dari  pasien.  Bagaimana  keluhan-keluhan  dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama  perawat  dalam  memberikan  bantuan terhadap keluhan pasien. Pasien membutuhkan penjelasan tentang hal-hal yang akan dilakukannya  serta  tujuan  dari  tindakannya sebelumnya,  seperti  menyuntik,  mengukur tensi,  dan  lain-lain.  Pasien  tidak  hanya  harus menuruti  dan  percaya  pada  semua  tindakan tanpa  mengetahui  tujuan  dari  tindakan  yang dilakukan atasnya. Padahal, pemberian informasi atau pendidikan kesehatan merupakan  salah  satu  hak  pasien  dan  pasien dengan  teingkat  pendidikan  yang  tinggi mengetahui hal itu.
Diharapkan  pihak  pelayanan  di  rumah sakit memberikan penjelasan terhadap   pengobatan  yang  akan  dilakukan, memberikan  resep  obat  yang  tepat  kepada pasien,  dan  memberikan  tanggapan  atau jawaban  atas  pertanyaan  dari  pasien  dan keluarga   pasien,  diharapkan  agar  petugas kesehatan dapat diberikan pelatihan agar dapat melakukan  tugas  keperawatan  dengan  lebih baik,  dapat  memberikan  pertolongan  yang sifatnya   pribadi  kepada  pasien,  memberikan tanggapan  yang  baik  dan  ramah  atas keluhan   pasien,  dan  memberikan  penjelasan atas  tindakan  yang  dilakukan  kepada  pasien,
dan yang terpenting pelayanan kesehatan yang menjadi  hak  pasien  tidak  harus  dibedakan hanya  karena  perbedaan  kelas,  golongan  dan status sosial.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Faktor dominan yang berhubungan dengan kepuasan  pasien    rawat  inap  di  RSU  Gladish Medical  Center  Pesawaran  adalah  adalah pendidikan ( p value =0,000; OR:22,3).
Untuk  dimensi assurance Perawat  agar meningkatkan konsultasi dengan pasien, dengan cara memberikan arahan dan pendidikan kesehatan terhadap pasien, sehingga pasien  merasa  lebih  nyaman.  Untuk  dimensi Realibility agar dokter meningkatkan kedisiplinan  untuk  melakukan  pemeriksaan terhadap  pasien  misalnya  dengan  melakukan kunjungan tepat pada waktunya. Untuk dimensi Tangibles sebaiknya  Rumah  sakit  dapat mempersiapkan  ruang  rawat  inap  dengan tempat  tidur  yang  rapi,  bersih  dan  siap  pakai oleh  pasien.  Tingkat  pendidikan  pasien  dapat memudahkan  pasien  memahami  penjelasan yang  diberikan  pihak  Rumah  Sakit  oleh karenanya  pasien  perlu  diberikan  penjelasan tentang jenis penyakit, tindakan yang diberikan, upaya yang perlu dilakukan untuk kesembuhan pasien  sampai  kepada  hal-hal  detil  kepada pasien.  Saran  untuk  umur  pihak  Rumah  Sakit meningkatkan  komitmen  untuk,  memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa membedakan umur, kelas, golongan dan status sosial dengan memberikan pelatihan pelayanan prima kepada seluruh pegawai rumah sakit dan program  lain  yang  berorientasi  kepada peningkatan  kalitas  pelayanan.  Saran  untuk penelitian  selanjutnya  adalah  agar  riset selanjutnya dapat dilakukan dengan melibatkan variabel lain yang lebih banyak serta subjek dan sasaran yang lebih luas sehingga hasilnya dapat menutupi  kelemahan  penelitian  ini.  Selain  itu perlu  juga  dilakukan  dengan  metode  dan analisis  data  yang  lain  agar  dapat  menjadi variasi  riset  yang  bermanfaat  bagi  dunia pendidikan.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Ricketts TC, Goldsmith LJ.  Access in health services  research:  The  battle  of  the frameworks.  Nursing  Outlook.  2005  Nov 1;53(6):274–80.
2. Handler A, Issel M, Turnock B. A Conceptual Framework  to  Measure  Performance  of  the
Public  Health  System.  Am  J  Public  Health. 2001 Aug 1;91(8):1235–9.
3. Levesque J-F, Harris MF, Russell G. Patient- centred access to health care: conceptualising access  at  the  interface  of  health  systems  and populations.  Int  J  Equity  Health.  2013  Mar 11;12(1):18.
4. Sodani PR, Kumar RK, Srivastava J, Sharma L.  Measuring  Patient  Satisfaction:  A  Case Study  to  Improve  Quality  of  Care  at  Public Health  Facilities.  Indian  J  Community  Med. 2010 Jan;35(1):52–6.
5. Karanja  S,  Gichuki  R,  Igunza  P,  Muhula  S, Ofware  P,  Lesiamon  J,  et  al.  Factors influencing  deliveries  at  health  facilities  in  a rural  Maasai  Community  in  Magadi  sub- County,  Kenya.  BMC  Pregnancy  and Childbirth. 2018 Jan 3;18(1):5.
6. Markey  K,  Tilki  M,  Taylor  G.  Strategies  to surmount  the  potential  barriers  to  providing anti-discriminatory  care  in  Irish  healthcare settings.  Contemporary  Nurse.  2012  Feb 1;40(2):269–76.
7. Wiig  S,  Aase  K,  von  Plessen  C,  Burnett  S, Nunes F, Weggelaar AM, et al. Talking about quality: exploring how ‘quality’ is conceptualized  in  European  hospitals  and healthcare  systems.  BMC  Health  Serv  Res. 2014 Oct 11;14(1):478.
8. Okuyama  A,  Wagner  C,  Bijnen  B.  Speaking up for patient safety by hospital-based health care  professionals:  a  literature  review.  BMC Health Services Research. 2014 Feb 8;14(1):61.
9. Husnah  RA.  Akreditas  Sebagai  Upaya Peningkatan  Mutu  Pelayanan  Rumah  Sakit [Internet]. INA-Rxiv; 2019 [cited 2021 Sep 1].
Available from: https://osf.io/preprints/inarxiv/3sz9f/ 10.   Andriani  A.  Hubungan  Mutu  Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Diruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi. Journal Endurance.
2017;2(1):45–52.
11.   Ningrum  DAW.  Hubungan  Persepsi  Mutu Pelayanan  Dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat Jalan  di  Puskesmas  Bumiratu  Kabupaten Pringsewu  Tahun  2016.  JURNAL  DUNIA KESMAS  [Internet].  2019  [cited  2021  Sep 1];8(1). Available from: http://ejurnalmalahayati.ac.id/index.php/duni akesmas/article/view/37-44
12.   Woro  M,  Naili  F.  Pengaruh  Nilai  Pelanggan dan  Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi. Jurnal Administrasi Bisnis  [Internet].  2013  Mar  29  [cited  2021 Aug 31];2(1). Available from: https://ejournal.undip.ac.id/index.php/janis/ar ticle/view/5355
13.   Montol  SA.  Hubungan    Antara    Status Demografi    Dengan    Kepuasan    Dalam Pelayanan    Pasien    Jamkesmas  Di  Wilayah Kerja  Puskesmas    Ratahan  Kabupaten Minahasa  Tenggara  [Skripsi].  [Manado]: Universitas Sam Ratulangi; 2014.
14.   Budiman  S,  Herlina  N.  Hubungan  status demografi  dengan  kepuasan  masyarakat tentang  pelayanan  Jamkesmas  di  wilayah Puskesmas  Tanjungsari  Kabupaten  Bogor Tahun  2010.  Jurnal  Kesehatan  Kartika. 2010;27:1989–2009.
15.   Suharjana.  Kebiasaan  Berperilaku  Hidup Sehat  Dan  Nilai-Nilai  Pendidikan  Karakter. Jurnal Pendidikan Karakter. 2012;2(2).
16.   Suprijanto.  Pendidikan  Orang  Dewasa  (Dari Teori Hingga Aplikasi. Jakarta: Bumi Aksara; 2008.
17.   Hardiwinoto.  lmu  Kesehatan  Masyaraka. Yogyakarta;
18.   Notoatmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta; 2012.
19.   Lumempouw  VJR,  Kundre  R,  Bataha  Y. Hubungan    Faktor    Sosial    Ekonomi    Ibu Hamil    dengan    Keteraturan    Pemeriksaan Antenatal Care (ANC) di Puskesmas Ranotana  Weru  Kecamatan  Wanea  Kota Manado. JURNAL KEPERAWATAN [Internet].  2016  Nov  3  [cited  2021  Sep 1];4(2). Available from:
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jkp/arti cle/view/14075
20.   Lupiyoadi  R.  Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta: Salemba Empat; 2013.
21.   Mernawati  D,  Zainafree  I.  Analisis  Faktor- Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan  Tingkat Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di  Puskesmas Lamper Tengah Kecamatan Semarang Selatan Kota  Semarang.  Public  Health  Perspective Journal  [Internet].  2016  [cited  2021  Sep 1];1(1). Available from:
https://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/phpj /article/view/7755
22.   Muninjaya  GAA.  Manajemen      Mutu Pelayanan  Kesehatan. Jakarta: EGC; 2011.
23.   Sunyoto D. Konsep  Dasar  Riset  Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: CAPS; 2012.
24.   Sriwiyanti  E.  Analisis  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Keputusan  Pasien  Memilih  Untuk
Dirawat Di Rumah Sakit Harapan Pematangsiantar Studi Kasus Di Unit Instalasi Rawat  Inap  [Tesis].  [Medan]:  Universitas Sumatera Utara; 2006.
25.   Wawan  A,  Dewi.  Teori    dan    Pengukuran Pengetahuan,    Sikap  dan  Perilaku  Manusia. Yogyakarta: Nuha  Medika; 2010.
26.   Notoatmodjo  S.  Promosi    Kesehatan.  Teori dan Aplikasi. Jakarta: Rineka Cipta; 2005.