## PENGARUH INTERAKSI PERSONAL, KEBIJAKAN, ASPEK FISIK, RELIABILITAS, DAN PEMECAHAN MASALAH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RITEL : SEBUAH KONTEKS TOKO BUKU
Yeni Winarti
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang, Indonesia yesavcollate@yahoo.com
Titis Shinta Dhewi
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang, Indonesia
Abstract:  This  study  aims  to  determine  the  following  points:  1)  description  of  the  retail  services quality and customer loyalty; 2) the effect of retail service quality partially and simultaneously on customer loyalty; and 3) the dominant effect between retail services quality and customer loyalty. The population in this study is the consumers who make purchases at least 3x within one year. In this  research,  the  sampling  technique  used  is  purposive  sampling  and  obtained  215  respondents. This study uses multiple regression analysis. The result showed that: (1) retail service quality can be  classified  good;  (2)  the  dimensions  of  personal  interaction,  and  policy  dimension  respectively has no significant effect on customer loyalty, while the dimensions of physical aspects, reliability, and  problem  solving  has  each  positively  significant  impact  on  customer  loyalty.  Retail  service quality has a significant positive effect on customer loyalty; (3) reliability is the dominant variable affecting customer satisfaction.
Keywords:  physical  aspect,  personal  interaction,  policy,  reliability,  problem  solving,  customer loyalty
Abstrak: .  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui:  (1)  deskripsi  kualitas  pelayanan  ritel  dan loyalitas  pelanggan;  (2)  pengaruh  kualitas  pelayanan  ritel  secara  parsial  dan  simultan  terhadap loyalitas  pelanggan;  (3)  pengaruh  dominan  antara  kualitas  pelayanan  ritel  terhadap  loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian minimal 3x dalam  waktu  satu  tahun.  Teknik  pengambilan  sampel  yang  digunakan  adalah  purposive  sampling dan diperoleh sampel sebanyak 215 responden. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier  berganda.  Hasil  analisis  penelitian  ini  adalah:  (1)  kualitas  pelayanan  ritel  diklasifikasikan baik;  (2)  dimensi  interaksi  personal,  dan  dimensi  kebijakan  masing-masing  tidak  signifikan pengaruhnya  terhadap  loyalitas  pelanggan,  sedangkan  dimensi  aspek  fisik,  reliabilitas,  dan pemecahan  masalah  masing-masing  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Kualitas  pelayanan  ritel  berpengaruh  positif  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan;  (3)  Dimensi yang berpengaruh dominan adalah dimensi reliabilitas.
Kata Kunci: Aspek  fisik, interaksi personal, kebijakan, reliabilitas, pemecahan  masalah, loyalitas pelanggan
Bisnis  ritel  merupakan  salah  satu  bidang bisnis yang sangat berkembang di Indonesia,  hal  ini  dapat  terlihat  dari  toko- toko ritel yang saat ini banyak bermunculan  di  Indonesia  dan  menambah jumlah pesaing baru yang dapat mengancam  eksistensi  peritel  terdahulu. Selain  itu,  banyak  pula  peritel  yang mengubah ritel tradisional mereka menjadi sebuah  toko  ritel  modern  untuk  dapat bersaing dengan kompetitor mereka.
Peritel  yang  menginginkan  produk mereka  tetap  diminati  oleh  konsumen,
maka  harus  memberikan  daya  tarik tersendiri yang mampu membuat konsumen lebih memilih untuk melakukan aktivitas  belanja  pada  toko  maupun swalayan  miliknya.  Selain  itu,  pengusaha juga  harus  mampu  mengetahui  berbagai peluang  yang  dapat  dimanfaatkannya untuk  dijadikan  suatu  kelebihan  dan mendapatkan  kesan  yang  baik  dari  para konsumen.
Retailing adalah serangkaian kegiatan  usaha  yang  memberikan  nilai tambah  pada  produk  dan  jasa  yang  dijual
kepada  pelanggan  untuk  penggunaan pribadi  atau  keluarga  (Levy,  2009:  48). Loyalitas pelanggan telah dianggap sebagai sebuah sumber penting dari sukses bisnis  jangka  panjang  (Rust  and  Zahorik, 1993),  dan  membangun  hubungan  dengan konsumen  merupakan  cara  yang  baik untuk  mempertahankan  pelanggan  setia (Sheaves and Barnes, 1996).
Loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan terhadap suatu merek,  toko  atau  pemasok  berdasarkan sifat  yang  sangat  positif  dalam  pembelian jangka  panjang  (Tjiptono,  2000:  110). Loyalitas  dapat  didefinisikan  berdasarkan perilaku  membeli,  indikator  loyalitas pelanggan  adalah  orang  yang  melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk, mereferensikan kepada  orang  lain,  dan  menunjukkan kekebalan  terhadap  tarikan  dari  pesaing (Griffin, 2003: 31)
Banyak  faktor  yang  mempengaruhi loyalitas  konsumen  terutama  pada  bisnis ritel.  Peritel  harus  mempelajari  serta menganalisis kebutuhan konsumennya untuk dapat melakukan perencanaan strategi  pemasaran  untuk  dapat  menarik calon konsumen untuk melakukan aktivitas belanja  pada  ritel  miliknya.  Salah  satu yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan dalam bisnis ritel adalah kualitas pelayanan ritel.
Pada  umumnya  kualitas  pelayanan yang  baik  akan  mempengaruhi  loyalitas konsumen,  untuk  menambah  kepercayaan terhadap konsumen dan kepuasan terhadap perusahaan  (Ruyter  and  Birgelen,  1998). Usaha-usaha perusahaan dalam menguatkan  dan  memelihara  pelanggan dapat  dilakukan  dengan  banyak  cara  salah satunya  dengan  memberikan  layanan ekstra,  pemberian  layanan  yang  baik  dan berkualitas  relatif  lebih  mudah  untuk mengubah perilaku pelanggan dari toleransi  menjadi  antusias  hanya  dengan memberikan sedikit  pelayanan ekstra  yang tidak terduga (Aaker, 1997: 74).
Kualitas pelayanan
yang dikemukakan  oleh  Parasuraman, et  al.,
(1988) terdiri dari lima dimensi diantaranya  yaitu  reliabilitas  berkaitan
dengan  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan  pelayanan,  daya  tanggap berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan  karyawan  dalam  membantu pelanggan, jaminan yang berkaitan dengan perilaku  karyawan  untuk  menumbuhkan kepercayaan  pelanggan,  empati  berkaitan dengan  penanganan  masalah  pelanggan oleh perusahaan.
Dabholkar, et al., mengkombinasikan 3 temuan pada penelitian  kualitatif,  yaitu:  literatur  ritel dan kualitas pelayanan, servqual (Parasuraman, et  al. ,)  dan  skala  kualitas pelayanan  ritel.  Dari  ketiga  temuan tersebut
Dabholkar, et al., mengkombinasikan  sehingga  menjadi  5 dimensi kualitas pelayanan ritel. Dabholkar, et  al., (1996)  mengembangkan suatu  model  kualitas  jasa  yang  dievaluasi pada  tiga  level  berbeda,  yakni  level dimensi,  level  keseluruhan  ( overall ),  dan level subdimensi. Dabholkar , et al., (1996) terdapat  lima  dimensi  kualitas  pelayanan ritel:  dimensi  interaksi  personal,  dimensi kebijakan,  dimensi  aspek  fisik,  dimensi reliabilitas, dan dimensi pemecahan masalah. Dimensi interaksi personal mengacu pada kemampuan pegawai pemberi jasa dalam menumbuhkan kepercayaan  ( Inspiring  confidence )  dan sikap sopan atau suka membantu ( Courteousness  or  helpfulnes )  (Dabholkar, et al., 1996). Dimensi kebijakan mencakup aspek-aspek  dari  kualitas  pelayanan  yang secara  langsung  berpengaruh  dengan kebijakan  toko.  Dimensi  aspek  fisik meliputi penampilan fasilitas fisik ( Physical  Appereance )  dan  kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan  dengan layout fasilitas  fisik ( layout convenience ).
Reliabilitas merupakan kemampuan perusahaan  untuk  memberikan  layanan yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan  sesuai  dengan  waktu  yang disepakati. Daya tanggap berkenaan dengan  kesediaan  dan  kemampuan  para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka
(Parasuraman, et  al., dalam  Tjiptono  dan Chandra,  2007:  133).  Dimensi  reliabilitas pada  ritel  hampir  sama  dengan  dimensi reliabilitas pada SERVQUAL , dan melibatkan kemampuan toko untuk
menepati  janji  dan  melakukan  suatu  hal yang benar.
Sedangkan
dimensi pemecahan  masalah  merupakan  dimensi baru  yang  diusulkan  untuk  mengukur kemampuan toko  dalam mengatasi potensi masalah  seperti  pengembalian,  pertukaran, maupun pengaduan dari konsumen.
Peritel buku yang berlokasi di Kota Malang,  diantaranya  adalah  Toko  Buku Gramedia,  Dian  Ilmu,  Toko  Buku  Siswa, Qudsi,  Toko  Buku  Bayakub,  Toko  Buku Sarjana,  dll.  Mereka  terus  bersaing  dan berlomba dengan berbagai strategi pemasaran yang mereka miliki untuk dapat memuaskan  pelanggan  mereka,  sehingga membentuk pelanggan yang loyal dan sulit untuk berpindah ke peritel buku lainnya.
Toko Buku Diskon Togamas merupakan  salah  satu  peritel  buku  yang terbesar di Kota Malang, saat telah banyak bermunculan peritel-peritel buku yang lain bahkan  dengan  kecanggihan  teknologi  di era  sekarang  ini  membuat  pesaing online maupun offline dari  Toko  Buku  Diskon Togamas semakin menjamur.
Toko Buku Diskon Togamas dipilih untuk  menjadi  objek  dalam  penelitian  ini, dikarenakan  Toko  Buku  Diskon  Togamas merupakan salah satu peritel buku terbesar di  Kota  Malang,  dan  setiap  harinya  selalu banyak  melakukan  transaksi  penjualan. Namun konsumen yang melakukan aktivitas  belanja  di  Toko  Buku  Diskon Togamas  belum  tentu  menjadi  pelanggan yang loyal terhadap toko buku tersebut.
Berdasarkan  latar  belakang  diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
H1:  Terdapat  pengaruh  interaksi  personal terhadap loyalitas pelanggan.
H2: Terdapat pengaruh kebijakan terhadap loyalitas pelanggan.
H3:  Terdapat  pengaruh  aspek  fisik terhadap loyalitas pelanggan.
H4: Terdapat pengaruh reliabilitas terhadap loyalitas pelanggan.
H5: Terdapat pengaruh pemecahan masalah terhadap loyalitas pelanggan.

## METODE
Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah penelitian  deskriptif  dan explanatory . Penelitian ini dirancang dengan pendekatan  kuantitatif  untuk  mengetahui pengaruh  dimensi  kualitas  pelayanan  ritel, yaitu  interaksi  personal,  kebijakan,  asek fisik,  reliabilitas,  dan  pemecahan  masalah dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Rancangan penelitian ini terdapat 2 variabel  yaitu  kualitas  pelayanan  ritel  (X) dan  loyalitas  pelanggan  (Y)  nampak  pada Gambar 1 berikut ini:
Gambar 1. Model Hubungan Antar Variabel Penelitian Sumber: data diolah (2016)
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di toko minimal tiga kali dalam waktu  satu  tahun,  adapun  jumlah  populasi yang  digunakan  adalah  populasi  tak terhingga  karena  tidak  dapat  diketahui jumlahnya  dan  tidak  dapat  diperkirakan ( infinite population ). Rumus untuk pengambilan  sampel  pada  penelitian  ini adalah  rumus  yang  dikemukan  Cochran dalam  Sarwono  &  Martadiredja  (2008) sebagai berikut.
n 0 = z 2 pq e 2
Berdasarkan rumus tersebut didapat sampel  sebesar  215  responden.  Teknik pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan  teknik purposive sampling dengan  menggunakan sampling  interval berdasarkan  random  kedatangan.  Jumlah pengunjung  selama  1  hari  sekitar  777 pengunjung,  maka  dapat  dihitung  angka
X Y X X X X
106 | EKOBIS – Ekonomi Bisnis Vol. 22, No. 2, Oktober 2017: 103 - 111
kelipatan untuk menentukan random kedatangan sebagai berikut.
Random kedatangan = 777 215 = 3,61
Jadi sampling
interval yang digunakan  adalah  interval  3,61  dibulatkan mejadi  4.  Instrumen  pada  penelitian  ini adalah  kuesioner.  Dengan  menggunakan skala Likert 5 skala.
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif  untuk  mendeskripsikan  kualitas pelayanan  ritel  (X)  yang  meliputi  dimensi interaksi  personal,  dimensi  kebijakan, dimensi  aspek  fisik,  dimensi  reliabilitas dan  dimesi  pemecahan  masalah  serta loyalitas  pelanggan  (Y).  Analisis  regresi berganda  digunakan  untuk  mengetahui seberapa  besar  pengaruh  variabel  bebas terhadap variabel terikat.

## HASIL
Hasil  deskripsi  responden  menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan adalah perempuan  berusia  32  s/d  36  tahun, memiliki penghasilan ≤ Rp 1.000.000 yang berpendidikan  terakhir  SMA  Sederajat, pekerjaan  sebagai  pelajar/  mahasiswa  dan sering    membeli  buku  pelajaran/  buku referensi kuliah. Setelah dilakukan penelitian terhadap 215 responden diperoleh  deskripsi  mengenai  dimensi interaksi  personal,  dimensi  kebijakan, dimensi  aspek  fisik,  dimensi  reliabilitas dan  dimensi  pemecahan  masalah  dan loyalitas pelanggan.
Hasil distribusi frekuensi penelitian, Nampak pada Tabel 1 berikut:
Tabel 1. Distribusi Frekuensi

## Lanjutan Tabel 1. Distribusi Frekuensi
Sumber: data diolah (2016) Dimensi interaksi personal memiliki  skor  rata-rata  3,88.  Dimensi kebijakan  memiliki  skor  rata-rata  4,01.
Dimensi aspek fisik memiliki skor rata-rata 3,94.  Dimensi  reliabilitas  memiliki  skor rata-rata 3,89. Dimensi pemecahan masalah  memiliki  skor  rata-rata  3,79.  Dan loyalitas pelanggan memiliki skor rata-rata 3,49.  Sebelum  dilakukan  analisis  regresi berganda,  data  di  uji  terlebih  dahulu dengan  menggunakan  uji  asumsi  klasik yang  terdiri  dari  uji  normalitas,  uji multikolinieritas,
dan uji heteroskedastisitas.  Hasil  yang  diperoleh adalah  data yang  digunakan  dalam penelitian  ini  didistribusikan  normal,  tidak terjadi  gejala  multikolinieritas,  dan  tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa persamaan regresi layak untuk digunakan. Berdasarkan  hasil  analisis  regresi linier berganda diperoleh persamaan sebagai berikut.
Y  =  -1.005  +  0.032(X 1 )  +  0.120(X 2 )  + 0.148(X 3 ) + 0.241(X 4 ) + 0.398(X 5 ) + 0,638
Diketahui  nilai Adjusted  R  Square sebesar 0,362 artinya sumbangan pengaruh  dimensi  interaksi  personal (X 1 ),  dimensi  kebijakan  (X 2 ),  dimensi aspek  fisik  (X 3 ),  dimensi  reliabilitas  (X 4 ), dan  dimensi  pemecahan  masalah  (X 5 )
terhadap  loyalitas  pelanggan  (Y)  adalah sebesar  0,362  atau  36,2%,  sisanya  sebesar 63,8%  dapat  dipengaruhi  variabel  lain seperti  harga,  bauran  promosi,  kualitas produk, dan lain sebagainya.
Tabel 2. Ringkasan Analisis Regresi Linier Berganda
Sumber: data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa dimensi interaksi personal memiliki nilai  t hitung <  t tabel (0,459  <  1,971)  dan signifikansi  0,646  >  0,05.  Sehingga  dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan dimensi interaksi personal terhadap loyalitas  pelanggan.  Dengan  kata  lain hipotesis ditolak. Dimensi kebijakan memiliki nilai t hitung < t tabel (1,602 < 1,971) dan  signifikansi  0,111  >  0,05.  Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan dimensi kebijakan terhadap loyalitas pelanggan.  Dengan  kata  lain  hipotesis ditolak. Dimensi aspek fisik memiliki nilai t hitung >  t tabel (2,077  >  1,971)  dan signifikansi  0,039  <  0,05.  Sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  dimensi  aspek fisik  terhadap loyalitas pelanggan. Dengan kata  lain  hipotesis  diterima.  Dimensi reliabilitas  memiliki  nilai  t hitung >  t tabel (2,681  >  1,971)  dan  signifikansi  0,008  < 0,05.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  dimensi  reliabilitas  terhadap loyalitas  pelanggan.  Dengan  kata  lain hipotesis  diterima.  Dimensi  pemecahan masalah  nilai  t hitung >  t tabel (2,455  >  1,971) dan  signifikansi  0,015  <  0,05.  Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan dimensi  pemecahan  masalah  terhadap
loyalitas  pelanggan.  Dengan  kata  lain hipotesis diterima.
Tabel 4. Hasil Perhitungan Sumbangan
Efektif Sumber: data diolah (2016) Berdasarkan  Tabel  4  diketahui bahwa dimensi dominan yang mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  adalah dimensi reliabilitas yaitu sebesar 11,91%.

## PEMBAHASAN
Deskripsi  dimensi  interaksi  personal  pada loyalitas  pelanggan  menunjukkan  bahwa pilihan  jawaban  setuju  menjadi  pilihan yang  paling  banyak  dipilih  responden. Skor  rata-rata  sebesar  3,88  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  karyawan  toko  buku mampu  untuk  menentukan  harga  produk secara  tepat  dan  akurat,  karyawan  juga sanggup  untuk  menjawab  pertanyaan  dari para  pelanggan,  dan  mampu  menanamkan rasa  percaya  diri  pada  saat  membantu maupun  menasehati  pelanggan,  karyawan sopan terhadap pelanggan dan tidak pernah sibuk  dalam  memberikan  respon  atas pertanyaan pelanggan.
Pada  deskripsi  dimensi  kebijakan pada  loyalitas  pelanggan  menunjukkan bahwa  pilihan  jawaban  setuju  menjadi pilihan yang paling banyak dipilih responden.  Skor  rata-rata  sebesar  4,01 sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa aman pada saat bertransaksi  di  toko,  pelanggan  juga dimudahkan  dengan  adanya  beberapa metode  pembayaran  yang  dapat  dilakukan secara  tunai  maupun  menggunakan  kartu debit,  jam  operasional  yang  diterapkan sudah  tepat.  Selain  itu,  Toko  sering memberikan penawaran promosi
penjualan, potongan harga dan menawarkan  harga  yang  lebih  rendah  dari pesaing,  akses  ke  toko  juga  sangat  mudah dijangkau  karena  memiliki  tempat  yang strategis  dan  memiliki  tempat  parkir  yang lumayan luas.
Deskripsi  dimensi  aspek  fisik  pada loyalitas  pelanggan  menunjukkan  bahwa pilihan  jawaban  setuju  menjadi  pilihan yang  paling  banyak  dipilih  responden. Skor  rata-rata  sebesar  3,94  sehingga  dapat disimpulkan bahwa toko memiliki fasilitas fisik  yang  terlihat  jelas  dan  menarik, memiliki peralatan dan  perlengkapan  yang modern,  seperti  adanya  komputer    sebagai katalog online untuk  mengetahui  jumlah stok  buku  yang  ada  di  toko,  karyawan  di toko  selalu  berpenampilan  rapi  dan menarik,  kebersihan  toko  juga  selalu terjaga serta memiliki daya tarik publisitas yang  cukup  lengkap  seperti  memiliki  tas belanja,  katalog,  dll  sehingga  dapat menarik hati para pelanggan.
Deskripsi  dimensi  reliabilitas  pada loyalitas  pelanggan  menunjukkan  bahwa pilihan  jawaban  setuju  menjadi  pilihan yang  paling  banyak  dipilih  responden. Skor  rata-rata  sebesar  3,89  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  toko  selalu  dapat melakukan  suatu  hal  dengan  benar,  selalu tepat  waktu  dalam  memberikan  informasi mengenai  promosi  penjualan  maupun potongan harga, dan apabila berjanji untuk melakukan  suatu hal  mereka  dapat melakukannya.  Menurut  pelanggan,  toko dapat  menunjukkan  dengan  jelas  harga produk,  memiliki  waktu  tunggu  yang pendek saat melakukan pembayaran hal ini terbukti dari banyaknya kasir yang tersedia sehingga  mampu  mengurangi  jumlah antrian yang terlalu banyak saat melakukan pembayaran.
Deskripsi dimensi pemecahan
masalah pada loyalitas pelanggan menunjukkan  bahwa  pilihan  jawaban setuju menjadi  pilihan  yang paling banyak dipilih  responden.  Skor  rata-rata  sebesar 3,79  sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa toko  dapat  menangani  keluhan  pelanggan secara  langsung  dan  segera,  pada  saat pelanggan  menemukan  masalah  di  toko maka  karyawan  selalu  dengan  ramah  dan menunjukkan
ketertarikan untuk membantu dan memecahkan masalah yang dialami pelanggan tersebut.
Deskripsi  loyalitas  pelanggan  pada loyalitas  pelanggan  menunjukkan  bahwa pilihan  jawaban  setuju  menjadi  pilihan
yang  paling  banyak  dipilih  responden. Skor  rata-rata  sebesar  3,49  sehingga  dapat disimpulkan  bahwa  responden  setuju  akan melakukan  pembelian  ulang  hal  ini dikarenakan produk  yang ditawarkan lebih murah  dan  pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan  lebih  baik  dibandingkan  dengan peritel  lain.  Responden  juga  setuju  bahwa mereka mereka juga melakukan pembelian barang-barang selain buku seperti aksesoris, stationery ,  mainan  edukasi,  tas, dll.  Responden  juga  menyatakan  setuju bahwa  mereka  akan  merekomendasikan toko kepada seseorang yang membutuhkan informasi,  akan  tetapi  ada  kemungkinan bagi  responden  untuk  memilih  toko  buku lain.  Hal  ini  dapat  dilihat  dari  jawaban responden  yang  menyatakan  cukup  sering terpengaruh  oleh  bujukan  toko  buku lainnya.
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara  dimensi  interaksi  personal  terhadap loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini didukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan oleh Yustina (2015). Berbeda dengan hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Euphemia (2010).  Hal  ini  dikarenakan  meskipun interaksi  personal  yang  ada  di  toko  dirasa pelanggan  kurang  baik  seperti  karyawan kurang  memberikan  perhatian  kepada pelanggan,  namun  hal  ini  tidak  langsung membuat  pelanggan  lari  dan  berpindah  ke toko  buku  lainnya,  sebab  pelanggan  lebih mementingkan  hal-hal  yang  lain  seperti harga  yang  lebih  murah,  fasilitas  yang diberikan,  kelengkapan  produk  yang  dapat dipenuhi  toko  dengan  baik,  sehingga meskipun  interaksi  personal  karyawan  di toko  buku  tersebut  dirasa  pelanggan kurang  baik,  pelanggan  masih  dapat  loyal kepada toko.
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan antara dimensi kebijakan terhadap loyalitas pelanggan.  Hal  ini  dikarenakan  kebijakan yang  diterapkan  seperti  jam  operasional toko,  cara  pembayaran  dll  dapat  dengan mudah  juga  dilakukan  oleh  toko  buku lainnya,  sehingga  hal  ini  tidak  membuat pelanggan  langsung  loyal  maupun  tidak loyal terhadap toko karena pelanggan lebih
menitik  beratkan  penilaian  pada  hal lainnya seperti harga, kelengkapan produk, kenyamanan yang ditawarkan dsb.
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa aspek  fisik  memiliki  pengaruh  positif signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan. Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian  yang  dilakukan  oleh  Euphemia (2010) dan Yustina (2015) yang menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh dimensi  aspek  fisik  terhadap  loyalitas pelanggan.  Pelanggan  tertarik  untuk  terus melakukan  pembelian  di  toko  karena memiliki peralatan dan  perlengkapan  yang terlihat  jelas,  menarik  dan  modern, karyawan  di  toko  selalu  berpenampilan rapi,  memiliki  daya  tarik  publisitas  yang cukup lengkap seperti ketersediaan katalog,  tas  belanja,  dll.  Selain  itu, kebersihan  toko  yang  selalu  terjaga memungkinkan pelanggan memiliki keinginan  untuk  datang  kembali  ke  Toko Buku Diskon Togamas Kota Malang.
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa dimensi  reliabilitas  memiliki  pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.  Penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  Euphemia  (2015)  dan  Yustina (2015)  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan  reliabilitas  terhadap  loyalitas pelanggan. Pelanggan tertarik untuk melakukan pembelian berulang
diantaranya  dikarenakan  toko  mampu menepati  janji  dengan  baik,  mampu memberikan  informasi  mengenai  promosi atau  potongan  harga  tepat  waktu,  dapat menunjukkan  dengan  jelas  harga  dari setiap  produk  yang  ada  dan  memiliki waktu  tunggu  yang  cukup  singkat  pada saat pelanggan ingin melakukan pembayaran,  sehingga  pelanggan    merasa waktunya tidak akan terbuang sia-sia pada saat melakukan pembelian di toko tersebut.
Hasil  analisis  menunjukkan  bahwa dimensi  pemecahan  masalah  memiliki pengaruh  yang  positif  signifikan  terhadap loyalitas  pelanggan.  Penelitian  ini  sejalan dengan penelitian Euphemia (2015).
Pelanggan  tertarik  untuk  terus  melakukan pembelian  di    toko  dikarenakan  karyawan toko  buku  tersebut  dapat  menangani keluhan  konsumen  secara  langsung  dan
segera,  selain  itu  karyawan  juga  dapat menunjukkan ketertarikan untuk memecahkan  masalah  dari  karyawan, sehingga  Toko  Buku  Diskon  Togamas Kota  Malang  memiliki  kemampuan  untuk mengatasi  potensi  masalah  yang  akan timbul.
Berdasarkan  hasil  analisis  dalam penelitian  ini  terdapat  pengaruh  yang positif  dan  signifikan  dimensi  interaksi personal, dimensi kebijakan, dimensi aspek fisik,  dimensi  reliabilitas,  dan  dimensi pemecahan masalah secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini sesuai  dengan  penelitian  Christina  (2015) yang  menyatakan  bahwa  berdasarkan  uji simultan kualitas pelayanan ritel berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan  hasil  analisis  dalam penelitian ini dimensi reliabilitas merupakan dimensi yang memiliki pengaruh  dominan  terhadap  loyalitas pelanggan.  Pelanggan  akan  cenderung loyal pada suatu perusahaan jika perusahaan tersebut mampu menepati janji terhadap pelanggan, dan mampu melakukan  sesuatu  dengan  benar  dalam memenuhi  harapan  pelanggan  termasuk menyesuaikan jenis dan jumlah buku yang tersedia  di  rak  dengan  jenis  dan  jumlah yang ada di katalog komputer toko, karena yang  tertulis  di  katalog  merupakan  salah satu  janji  Toko  Buku  Diskon  Togamas Kota Malang terhadap pelanggan sehingga apa  yang  tertulis  di  katalog  hendaknya sesuai  dengan  apa  yang  ada  di  rak.  Jadi, semakin  baik  reliabilitas  suatu  perusahaan maka  semakin  besar  pula  kemungkinan pelanggan tersebut untuk loyal.

## SIMPULAN DAN SARAN

## Simpulan
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa:
(1) dimensi interaksi personal diklasifikasikan  baik,  dimensi  kebijakan diklasifikasikan  baik,  dimensi  aspek  fisik diklasifikasikan  baik,  dimensi  reliabilitas diklasifikasikan baik, dan dimensi pemecahan  masalah  diklasifikasikan  baik; (2)  tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif
110 | EKOBIS – Ekonomi Bisnis Vol. 22, No. 2, Oktober 2017: 103 - 111
dan  signifikan  dimensi  interaksi  personal terhadap loyalitas pelanggan; tidak terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  dimensi  kebijakan  terhadap loyalitas  pelanggan;  terdapat  pengaruh yang  positif  dan  signifikan  dimensi  aspek fisik terhadap loyalitas pelanggan; terdapat pengaruh  yang  positif  dan  signifikan dimensi  reliabilitas  terhadap  loyalitas pelanggan;  terdapat  pengaruh  yang  positif dan signifikan dimensi pemecahan masalah terhadap loyalitas pelanggan;
(3) berdasarkan  uji  sumbangan  efektif  dapat disimpulkan  bahwa  dimensi  reliabilitas merupakan variabel dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian,  maka  saran- saran  yang  dapat  peneliti  berikan  adalah (1)  bagi  pihak  perusahaan  dalam  dimensi interaksi  personal  sebaiknya  perhatian khusus karyawan terhadap pelanggan lebih ditingkatkan,  dimensi  kebijakan  sebaiknya mempertimbangkan  lagi  harga-harga  yang ditawarkan  kepada  pelanggan  terutama untuk  produk  selain  buku  dan  melakukan survei  harga  pasar,  dimensi  aspek  fisik sebaiknya  memaksimalkan  penggunaan katalog  dari  komputer,  dimensi  reliabilitas sebaiknya  karyawan  mampu  melakukan suatu  hal  sesuai  janji,  dimensi  pemecahan masalah  sebaiknya  karyawan  harus  lebih menunjukkan  rasa  peduli,  dan  ramah kepada  pelanggan;  (2)  bagi  peneliti selanjutnya yang tertarik untuk
melanjutkan penelitian ini, sebaiknya lebih berinovasi  dalam  melakukan  penelitian dengan  variabel-variabel  lain,  seperti harga, bauran promosi, dan lain sebagainya.  Dikarenakan  penelitian  ini masih  menggunakan  skala  data  ordinal, maka diharapkan peneliti selanjutnya dapat meningkatkan grade skala data dari ordinal menjadi  data  interval  dengan Method  of Successive Interval.

## DAFTAR RUJUKAN
Aaker,  D.  1997. Manajemen  Ekuitas Merek . Jakarta: Spektrum.
Christina,  A.  2015.  Analisis  pengaruh kualitas  Pelayanan  dan  Aspek- Aspek Transaksional Terhadap Loyalitas  Pelanggan  pada  Sektot Perbankan  Ritel. Jurnal  Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 3 (1): 1-18
Dabholkar,  Thorpe  &  Rentz.  1996.  A measure of service quality for retail stores:  Scale  development  and validation . Journal of the Academy of Marketing Science 24 (1): 3-16.
Euphemia,  F  &  Sian,  S.  2010.  The  Effect of  Retail  Service  Quality  and Product Quality  on  Customer Loyalty. Journal  of  Database Marketing  &  Customer  Strategy Management, 17: 222-240.
Griffin,  J.  2003. Customer  Loyalty .
Jakarta: Erlangga.
Levy,  M  &  Weitz,  B.  2009. Retailing Management. New  York:  McGraw Hill.
Parasuraman,  V.,  Zeithaml  &  Beny.  1988.
A  Multiple  item  for  Measuring Customer  Perception  of  Service Quality. Journal  of  Retailing, 64: 12-40 . Rust & Zahorik. 1993. Customer Satisfaction,  Customer  Retention,
and  Market  Share. International Journal  of  Retailing, 69  (2):  193- 215.
Ruyter, M & Birgelen, M. 1998. Consumer ethnocentrism in international services  marketing  . International Business Review , 7 (2): 185-202.
Sarwono, J & Martadiredja, T. 2008. Riset Bisnis Untuk Pengambilan Keputusan. Yogyakarta: Andi. Sheaves,  D  &  Barnes,  J.  1996.  The
Fundamentals  of  Relationships:  An Exploration  of  the  Concept  to Guide  Marketing  Implementation,
Advances  in  Services  Marketing and Management, 5: 215-245.
Tjiptono,  F.  2000 .  Prinsip  dan  Dinamika
Pemasaran .  Edisi  1.  Yogyakarta:  J & J Learning.
Tjiptono,  F  &  Chandra,  G.  2007. Service
Quality & Satisfaction . Yogyakarta: ANDI
Yustina,  C.  2015.  Mengukur  Loyalitas Pelanggan  Melalui  Retail  Service Quality. Jurnal  Neo-Bis, 9  (2):  87- 101.