## UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN KESEHATAN KEPADA MASYARAKAT PADA MASA PANDEMI COVID-19 DI PUSKESMAS ABEPURA KOTA JAYAPURA
Lina Andayani 1 , Engel Silma Womsiwor 1
Program Studi  Ilmu Pemerintahan 1
Universitas Sains dan Teknologi Jayapura E-mail: lina.andayanigemini@gmail.com

## ABSTRAK
Upaya peningkatan pelayanan kesehatan kepada masyarakat pada masa pandemik covid- 19  di  puskesmas  Abepura  kota  Jayapura.  Penelitian  bersama mahasiswa,  Program  Studi  Ilmu Pemerintahan,  Fakultas  Ekonomi,  Sastra  Dan  Sosial  Politik.  Universitas  Sains  dan  Teknologi Jayapura.  Penelitian  ini  merupakan  penelitian  deskripsi  kualitatif.  Pengumpulan  data  dilakukan dengan cara observasi secara langsung ke lapangan dan wawancara langsung dengan  sumber informasi dari Puskesmas Abepura yang diambil secara acak. Pokok penelitian yang diangkat dari studi ini adalah bagaimana upaya peningkatan pelayanan  kesehatan kepada masyarakat pada masa pandemik covid-19 di Puskesmas Abepura kota Jayapura.  Upaya peningkatan pelayanan kesehatan  kepada  masyarakat  pada  masa  pandemik  covid-19  di  Puskesmas  Abepura  kota Jayapura  memiliki  masalah  terkait  dengan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pegawai Puskesmas  kepada  masarakat  di  wilayah  Kelurahan  Hedam.  Penelitian  ini  menggunakan teori Kotler  dalam  (Dr.Drs.Ismail  Nurdin)  yang  memiliki  lima  dimensi  yaitu  Kehandalan  (Reability), Keresponsifan  (Responsivenes),  Keyakinan  (Confidence)  atau  Jaminan  (Assurance),  Empati (Empathy)  dan  Berwujud  (Tangible).  Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa,  pelayanan  yang dilakukan  di  Puskesmas  Abepura  terkait  indikator  fasilitas  fisik  belum  memadai  dalam  hal penyediaan tempat antrian pasien, loket pelayanan yang kurang sehingga membuat pasien duduk tanpa jarak, hal ini menjadi masalah di masa pandemic covid-19. Namun, terkait dengan indicator kehandalan, keresponsifan, jaminan dan empati para pegawai dalam melayani pengguna layanan dipuskesmas sudah bisa dikatakan sangat baik yang berkaitan dengan tenaga Kesehatan yang professional dan selalu merespon dengan cepat bagi pasien yang dilayani serta menyapa dengan ramah  dan  sopan,  sehingga  masyarakat  menjadi  nyaman  dalam  pelayanan  yang  dilakukan petugas Kesehatan di Puskesmas Abepura.
Keywords: : Pelayanan Publik, kesehatan, masa covid -19

## ABSTRACK
Efforts to improve health services to the community during the Covid-19 pandemic at the Abepura Health  Center,  Jayapura  city.  Research  with  students,  Government  Science  Study  Program, Faculty  of  Economics,  Literature  and  Social  Politics.  Jayapura  University  of  Science  and Technology. This research is a qualitative description research. Data collection was carried out by direct  observation  to  the  field  and  direct  interviews  with  information  sources  from  the  Abepura
Health Center which were  taken randomly. The research topic raised from this study is how to improve health services to the community during the Covid-19 pandemic at the Abepura Health Center in Jayapura city. Efforts to improve health services to the community during the Covid-19 pandemic at the Abepura Health Center in Jayapura City had problems related to the quality of services provided by Puskesmas employees to the community in the Hedam Village area. This study uses Kotler's theory (Dr.Drs.Ismail Nurdin) which has five dimensions, namely Reliability, Responsiveness,  Confidence  or  Assurance,  Empathy  and  Tangible.  The  study  results  showed that the services carried out at the Abepura Health Center related to indicators of physical facilities were inadequate in terms of providing patient queues and lacking service counters so that patients sat without distance; this was a problem during the Covid-19 pandemic. However, related to the indicators of reliability, responsiveness, assurance, and empathy for employees in serving users of Health Center services, it can be said that they are  perfect professional health  workers who always respond quickly to the patients they serve and greet them in a friendly and polite manner so that the community becomes comfortable in the services carried out by health workers at the Abepura Health Center.
Keywords: Public Service, health, covid -19 period

## 1.     PENDAHULUAN
Pelayanan  merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non komersial.  Pelayanan  publik  merupakan  kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan  pelayanan  sesuai  dengan  peraturan perundang-undangan  bagi  setiap  warga  negara dan  penduduk  atas  barang,  jasa  dan  pelayanan administrasi  yang  disediakan  oleh  penyelenggara pelayanan  publik.  Penyelenggara  merupakan setiap  istitusi  penyelenggaraan  negara,  korporasi dan lembaga independen yang dibentuk berdasarkan  undang-undang untuk kegiatan pelayanan  publik  dan  badan  hukum  lain  yang dibentuk  semata-mata  untuk  kegiatan  pelayanan publik.
Pelayanan publik merupakan tanggung jawab Pemerintah  dan  dilaksanakan  oleh  instansi Pemerintah, baik itu dipusat, di Daerah, maupun di lingkungan  Badan  Usaha  Milik  Negara.  Kegiatan tersebut  dilaksanakan  oleh  pejabat,  pegawai, petugas  dan  setiap  orang  yang  bekerja  didalam organisasi penyelenggaraan yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan  publik.  Dalam  pelaksanaan  pelayanan publik  harus  berdasarkan,  standar  pelayanan sebagai  tolak  ukur  yang  dipergunakan  sebagai pedoman  penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan penilaian,  kualitas  pelayanan  sebagai  kewajiban dan  janji  penyelenggaraan  kepada  masyarakat dalam  rangka  pelayanan  yang  berkualitas,  cepat, mudah, terjangkau dan terukur.
Kebijakan,  prosedur,  dan  fasilitas  pelayanan harus disediakan untuk memenuhi kebutuhan dan kepentingan  warga,  bukan  untuk  memuaskan kepentingan  birokrasi  pelayanan  dan  dan  para pejabatnya. Observasi terhadap praktik penyelenggaraan  layanan  public  menunjukan bahwa kebijakan, prosedur dan fasilitas pelayanan seringkali  dirancang  untuk  mempermudahwarga pengguna  dalam  mengakses  pelayanan  tetapi lebih  banyakuntuk  mengontrolperilaku  warga pengguna agar tidak melakukan moral bazards . [1] Dewasa  ini  masyarakat  semakin  terbuka dalam  memberikan  kritik  bagi  pelayanan  publik. Oleh  sebab  itu  substansi  administrasi  sangat berperan  dalam  mengatur  dan  mengarahkan seluruh  kegiatan  organisasi  pelayanan  dalam mencapai  tujuan.  Salah  satu  bentuk  pelayanan publik  yang  dilaksanakan  untuk  meningkatkan pelayanan  kesehatan  dan  menjadikannya  lebih efisien,  efektif  serta  dapat  dijangkau  oleh  seluruh lapisan masyarakat.
Dalam mencapai tujuan nasional seperti yang tercantum  dalam  pembukaan  Undang-Undang Dasar 1945 diselenggarakan upaya pembangunan yang berkesinambungan dalam rangkaian program pembangunan  yang  menyeluruh,  terarah  dan terpadu. Upaya pembangunan ini diharapkan dapat mewujudkan  suatu  tingkat  kehidupan  masyarakat secara optimal, termasuk peningkatan kesehaatan.
Kesehatan  merupakan  aspek  terpenting dalam kehidupan manusia. Dengan sehat seseorangmampu melakukan banyak hal sepanjang kehidupannya. Namun demikian, sehat
tidak  datangbegitu  saja.  Diperlukan  berbagai macam upaya atau usaha agartubuh selalu dalam keadaaan  sehat.  Oleh  karena  itu  Kesehatan semestinya menjadi kebutuhandasar bagi manusia, mengingathanya dengan kondisi sehatlahmanusia diberikan kesempatanmelakukan banyak hal secara lebih baik dibandingkan dengan kondisi sakit.[2]
Setiap  elemen  masyarakat  baik  individu, keluarga,  berhak  memperoleh  pelayanan  atas kesehatannya dan pemerintah bertanggung jawab mencanangkan, mengatur menyelenggarakan dan mengawasi  penyelenggaraan  kesehatan  secara merata  dan  terjangkau  oleh  masyarakat.  Salah satu bentuk upaya pemerintah dalam menyelenggarakan kesehatan kepada masyarakat maka  di  tiap  Kecamatan  dibangun  instansi pemerintah sebagai unit penyelenggara pelayanan kesehatan  masyarakat,  yakni  Pusat  Kesehatan Masyarakat atau yang biasa disebut Puskesmas.
Puskesmas adalah unit pelaksana fungsional, berfungsi sebagai pusat pembangunan Kesehatan, pusat  pembinaan  peran  serta  masyarakat  dalam bidang Kesehatan serta pusat pelayanan Kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara
menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan pada suatu  masyarakat  yang  bertempat  tinggal  dalam suatu wilayah. [3]
Keberadaan  puskesmas  sangat  bermanfaat bagi masyarakat terutama  keluarga tidak mampu. Dengan  adanya  puskesmas,  setidaknya  dapat menjawab  kebutuhan  pelayanan  kesehatan  yang memadai yakni pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau.
Di masa tidak normal ada ketentuan pengguna layanan  publik  harus  menggunakan  masker,  cuci tangan  dulu  sebelum  mendapatkan  layanan, scanner suhu tubuh dulu, dan menjaga jarak ketika duduk  menunggu  panggilan  customer  service. Begitu juga waktu pelayanan yang  dibatasi waktu untuk  menghindari  interaksi  terlalu  lama  antara pelayan  dan  yang  dilayani  (pelanggan).  Itulah mengapa  begitu  pentingnya  penerapan  standar operasional pelayanan di masa pandemi covid 19 di setiap instansi layanan publik.
Dengan demikian, kelengkapan sarana pelayanan publik di masa pandemi covid-19 harus merujuk pada protokol kesehatan. Kelengkapan ini penting  untuk  memenuhi  standar  pelayanan  agar pelayanan publik yang diberikan instansi pelayanan  benar-benar  prima.Pelayanan  di  masa pandemi  harus  benar-benar  excellent  agar keselamatan  pelanggan  dan  pelayanan  dapat
terjaga.  Ada  hal  penting  yang  harus  diperhatikan dalam  penyusunan  standar  operasional  prosedur pelayanan,  yaitu  standar  pelayanan.  Standar Pelayanan adalah bentuk konkret dari akuntabilitas pelayanan yang berfungsi sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. [4]
Mekanisme  atau  prosedur  pelayanan  dalam melakukan  pendaftaran  pasien  di  masa  pandemi ini,  terbagi  menjadi  tiga  bagian  yakni,  Kunjungan Baru,  Kunjungan  Ulang/Lama  dan  Kunjungan Gawat Darurat.
Adapun hak dan kewajiban pasien/ pengunjung  puskesmas  Abepura  sebagai  berikut, hak pasien adalah memperoleh informasi mengenai  tata  tertib  yang  berlaku  di  puskesmas, memperoleh  pelayanan  yang  bermutu  sesuai dengan standar operasional pelayanan, mendapat informasi  atau  penyakit  yang  diderita,  meminta konsultasi  tentang  penyakit  yang  diderita  kepada dokter  atau  tenaga  medis  pada  jam  pelayanan, memberikan persetujuan atau berhak menolak atas tindakan  medis  yang  diberikan  kepadanya, mendapatkan  isi  rekaman  medis  jika  dibutuhkan oleh pasien, mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya  dan  mengajukan  kritik/saran  terhadap pelayanan  di  puskesmas  abepura  melalui  media yang telah disediakan.
Sedangkan, kewajiban pasien adalah
membawa kartu identitas KTP/KK/Kartu Mahasiswa  untuk  pasien  yang  pertama  kali berobat,  membawa  kartu  berobat  apabila  sudah pernah berobat di puskesmas abepura, membawa kartu jaminan kesehatan (BPJS/KIS/JAMKESMAS/ ASKES/KPS), mengikuti alur pelayanan puskesmas  abepura,  mentaati  aturan  pelayanan dan mematuhi nasehat serta petunjuk pengobatan, memberikan  informasi  yang  benar  dan  lengkap tentang  masalah  kesehatannya  kepada  petugas, memberikan  imbalan  jasa  atau  pelayanan  yang diterima  sesuaai  aturan  yang  berlaku  dan  pasien yang  datang  ke  puskesmas  Abepura  wajib menjaga kebersihan di lingkungan puskesmas.
Menurut  praduga  sementara  permasalahan dalam  penelitian ini dilatar  belakangi  oleh  adanya suatu kejadian yang menunjukan bahwa pelayanan publik  yang  diberikan  oleh  birokrasi  pemerintah khususanya Puskesmas Abepura belum dilaksanakan  secara  optimal  dimana  puskesmas Abepura  dalam  menjalankan  tugas  pelayanan kesehatan  dimasa  pandemi  Covid-19  ini  pada masyarakat  masih  belum  sesuai  dengan  standar pelayanan  kesehatan  tersebut,  secara  umum masih  terdapat  banyak  kelemahan,  yakni  belum
ada  Skrining  Kesehatan  pada  Pasien  dan Pengunjung.
Berdasarkan  hasil  observasi  peneliti  dimana peneliti  melihat  langsung  proses  pelayanan kesehatan  pada  puskesmas  terkait,  peneliti menemukan beberapa masalah untuk mendukung penelitian  ini  yaitu  masih  kurang  pengawasan terhadap  protokol  kesehatan  pada  pasien  ( Contohnya : masih ada beberapa pasien yang tidak menggunakan  masker,  pasien  tidak  mencuci tangan  dan  lansung  duduk),  proses  pelayanan kesehatan yang berbelit-belit sehingga menpersulit pasien (Contohnya : Keterlambatan pegawai dalam melayani  atau  bekerja  ),  Belum  adanya  tata informasi  tentang  pelayanan  kesehatan    di puskesmas (Contohnya : belum ditempel informasi prosedur  pelayanan  kesehatan  selama  pandemi Covid-19 di puskesmas).
Berdasarkan  uraian  diatas  maka  tujuan  dari penelitian  ini  adalah  untuk  memberikan  kajian ilmiah bagi Puskesmas Abepura dalam melakukan pelayanan Kesehatan bagi masyarakat pada masa Pandemic Covid-19 agar dpat berjalan dengan baik dan lancar dengan prosedur yang sederhana agar setiap  pasien  yang  datang  di  Puskesmas  dapat tertangani dengan menerapkan protokol Kesehatan yang ketat secara cepat dan tepat.

## 2. METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah metode  deskriftif  kualitatif,  agar  dapat  diperoleh deskripsi  tentang  Upaya  peningkatan  pelayanan Kesehatan  kepada  masyarakat  pada  masa pandemic  covid-19  di  Puskesmas  Abepura  Kota Jayapura. Penelitian kualitatif adalah pengumpulan data  pada  suatu  latar  alamiah  dengan  maksud menafsirkanfenomena yang terjadi dimana peneliti sebagai instrument kunci.[5]
Untuk menentukan metode apa yang dipakai dalam suatu kegiatan penelitian yang dilakukan, ditentukan  oleh  tujuan  dan  sasaran  penelitian  itu sendiri.    Sesuai  dengan  tujuan  penelitian  dari penulis  seperti  yang  dijelaskan  diatas  yaitu  untuk menjelaskan  gejala-gejala  atau  masalah-masalah yang dapat terjadi pada masa sekarang berdasarkan  pada  pendekatan  dan  teknik  yang sifatnya objektif.

## 3.  HASIL DAN PEMBAHASAN
Salah  satu  perwujudan  dari  fungsi  aparatur negara  adalah  pelayanan  public.  Pengembangan penyelenggaraan pelayanan publikmerupakan salah satu pilihan strategis untuk mengembangkan pemerintahan  yang  baik  ( good  governance ).    Hal
ini  disebabkan  karenasalah  satu  tolak  ukur penyelenggaraan good  governance dapat  dilihat dari  terselenggaranya  pelayanan  public  yang berkualitas dan berorientasi pada kepuasan. [6]
Efektifitas  organisasi  bukanlahsuatu  kondisi yang  terjadi  dengan  sendirinya,  namun  ada determinan-determinan  yang  merupakan  factor- faktor yang paling menentukan. Determinan artinya elemen yang mengidentifikasikan atau menentukansifat  sesuatu  atau  yang  memperbaiki dan mengkondisikan hasil dari sesuatu. [7]
Ada  lima determinan kualitas pelayanan publik yang terdiri atas; Keterandalan ( realibility ) Keresponsifan ( responsiveness )Keyakinan ( confidence )atau Jaminan (Assurance) dan Empati ( empathy ) serta Berwujud ( tangible ) . Faktor-faktor tersebut  tidak  hanya  berdiri  sendiri  namun  juga saling  berkaitan.  Berdasarkan  pendapat  diatas, maka  dalam penelitian  ini, peneliti dapat menjelaskan variabel-variabel dan indikator keberhasilan pelayanan publik sebagai berikut: 1.  Keterandalan (Reability)
Keterandalan
(Reability) merupakan kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang dijanjikan  dengan  tepat  dan  terpecaya  atau kemampuan  untuk  melaksanakan  jasa  yang dijanjikan  secara  dipercaya  dan  akurat  yang meliputi  ketepatan  waktu,  pelayanan  kepada pelanggan  tanpa  kesalahan,  sikap  simpatik  dan akurasi  yang  tinggi.  Kinerja  harus  sesuai  dengan harapan  pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan  yang  sama  untuk  semua  pelanggan tanpa  ada  kesalahan,  sifat  yang  simpatik  dan akurasi yang tinggi.
Berikut  indikator-indikator  pada  Reabilitas  antara lain :
a.  Kecepatan pegawai dalam melayani pengguna layanan.
Dalam  suatu  pelayanan  itu  membutuhkan kecepatan  dan  ketelitian  pegawai  sangat diperlukan  agar  tidak  terjadi  kesalahan  dalam melayani pengguna layanan.
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas. Dalam melakukan pelayanan publik, penyedian layanan  harus  mempunyai  standar  pelayanan publik  yang  jelas  meliputi  prosedur  pelayanan, waktu  pelayanan,  biaya  pelayanan,  produk pelayanan,  sarana  prasarana  dan  kompetensi petugas pelayanan.
c.  Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan
Kemampuan pegawai pelayanan dalam menggunakan alat bantu yang tersedia, sangat
dibutuhkan  agar  memudahkan pengguna layanan dalam melakukan proses pelayanan. d.  Keahlian  petugas  menggunakan  alat  bantu pelayanan.
Keahlian  berarti  sudah  lebih  mampu  dalam menguasai  semua  bidang  keahlian  artinya suatu yang harus dimiliki pegawai dalam proses pelayanan  agar  pelayanan  berjalan  dengan lancar.

## 2.  Keresponsifan (Responsiveness)
Sifat  Responsif  memiliki  nilai  yang  terwujud dalam  bentuk  perilaku  kerja  yang  senantiasa mengembangkan  sikap  proaktif,  koperatif,  kritis, suportif,  peka  terhadap  situasi  dan  kebutuhan lingkungan  kerja,  mampu  memanfaatkan  peluang dan  tantangan  yang  ada  serta  melayani  secara prima  pihak-pihak  yang  berkepentingan  dalam bekerja.
Keresponsifan  (Responsiveness)  merupakan kemampuan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggapan/kemampuan untuk memberi pelayanan yang  cepat  dan  tepat  kepada  pelanggan  dengan penyampaian  informasi  yang  jelas.  Memberikan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Adapun indikatornya yakni : a.  Merespon setiap pelanggan Merespon  berarti  tangkap,  sikap  respon  ini dibutuhkan  agar  pengguna  layanan  merasa senang  dan  merasa  dihargai  ketika  pegawai layanan  dapat  memberikan  sikap  respon kepada pengguna lainnya.
b.  Pelayanan dengan cepat dan tepat Pengguna layanan akan merasa senang ketika pengguna  layanan  mengerjakan  keperluan pengguna  layanan  dengan  cepat  dan  tepat. Tepat  artinya  pegawai  memberikan  layanan sesuai dengan keperluan pengguna layanan. c.  Pegawai  melakukan  pelayanan  dengan  waktu yang tepat Jika pekerjaan dilakukan dan dikerjakan dengan tepat  waktu,  maka  tidak  akan  membuat pengguna  layanan  menunggu  terlalu  lama. Waktu  yang  tepat  artinya,  sesuai  dengan standar  pelayanan  publik  yang  sudah  dibuat oleh masing-masing penyedia layanan.
d.  Respon keluhan pelanggan Setiap penyedia layanan publik wajib merespon dan menanggapi keluhan pelanggan. Biasanya keluhan  terjadi  jika  pegawai  layanan  tidak melakukan propses pelayanan dengan baik.
3.  Keyakinan (Convidence) atau Jaminan
(Assurance)
Jaminan mencakup pengetahuan,
keterampilan, mampu menumbuhkan kepercayaan pasiennya.  Jaminan  juga  berarti  bahwa  bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan. [8]
Jaminan  terdiri  dari  empat  bagian  yaitu: Pertama  Karyawan  yang  dipercaya,  Kedua perasaan  aman  sewaktu  melakukan  transaksi dengan karyawan penyedia jasa, Ketiga karyawan yang  selalu  bersikap  sopan  terhadap  para pelanggan dan Keempat karyawan yang berpengetahuan  luas  sehingga  dapat  menjawab pertanyaan pelanggan.
Keyakinan (Confidence)
merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan (pegawai) serta  kemampuan  mereka  untuk  menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau Assurance yang merupakan  pengetahuan,  kesopan  santunan  dan kemampuan  pegawai  untuk  menumbuhkan  rasa percaya diri kepada pelanggan kepada perusahaan.  Hal  ini  meliputi  beberapa  komponen antara lain  komunikasi (commonication), krebilotas (credibility),  keamanan  (security),  kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
4.  Empati (Empathy)
Empati mengandung pengertian sebagai kesanggupan  dan  birokrat  pemerintah  untuk menempatkan  dirinya  dari  pihak  masyarakat  dan melihat  hal-hal  atau  masalah-masalah  dari  sudut mutu  pelayanan  jasa  produk  dari  dari  instansi dimana  pegawaitersebut  bekerja  yang  diterima oleh masyarakat.[9]
Empati  meliputi  kemudahan  dalam  menjalin relasi, komuniklasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman  atas  kebutuhan  individual  para pelanggan.  Empati  terdiri  dari  lima  bagian  yaitu  : Pertama  perhatian  individual  dari  perusahaan, Kedua waktu beroperasi yang yang cocok/nyaman bagi  para  pelanggan,  Ketiga  karyawan  yang memberikan perhatian personal, Keempat perusahaan yang
sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan setiap pelanggan dan yang Kelima karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para pelanggan.
Empati  (Empathy)  merupakan  syarat  untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan atau  memberikan perhatian yang tulus dan  bersifat  individual/pribadi  yang  diberikan kepada  pelanggan  dengan  berupaya  memahami keinginan konsumen.
5.    Berwujud (Tangible)
Penyelenggaradan  pelaksana  berkewajiban mengelolasarana, prasana dan/atau fasilitas
pelayanan publiksecara efektif, efisien transparan, akuntabel, dan berkesinambungan, serta bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana dan/atau fasilitas pelayanan public.[10]
Tangible  terdiri  dari  empat  bagian  yaitu  : Pertama  peralatan  mutahir,  Kedua  fasilitas  fisik yang  berdaya  tarik,  Ketiga  karyawan  yang berpenampilan rapi dan yang Keempat fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan.
Berwujud  (Tangible)  merupakan  penampilan fasilitas  fisik,  peralatan,  personil  dan  media komunikasi  atau  kemampuan  untuk  menunjukan eksistensinya  kepada  pihak  eksternal  meliputi factor  fisik,  perlengkapan  dan  peralatan  yang dipakai  serta  penampilan  pegawai.  Penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan  yang  dapat  dihandalkan  keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

## A.  Pelayanan Kesehatan
Makna  Kesehatan  telah  berkembang  seiring dengan waktu. Jika sebelumnya Kesehatan hanya dipandangsebagai  kondisi  yang  terbebasdari penyakit,  atau  berfungsinya  tubuh  secara  normal, maka  semakin  lama  makna  Kesehatan  semakin luas. Kesehatan dipandang tidak hanya menyangkut  kondisi  fisik  tubuh,  tapi  juga  mental social ’ Jadi, pelayanan kesehatan dimaksudkan tidak hanya  dilakukan  oleh  puskesmas  yang  yang terbesar  diberbagai  wilayah  baik  kecamatan maupun  kelurahan.  Namun  juga  pelayanan pemerintah  kepada  masyarakat,  maka  demikian sesungguhnya  yang  dilakukan  oleh  petugas Puskesmas senantiasa ditujukan langsung kepada masyarakat.
Pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai pemberian layanankesehatan terhadap
masyarakat.  Pelayanan  Kesehatan  juga  bisa didefinisikan sebagai suatu konsep yang diterapkan  untuk  memberikan  layanan  dengan jangka waktu yang lama dan terus dilakukan oleh masyarakat. Dari pengertian tersebut menjadi jelas bahwa  pelayanan  Kesehatan  merupakan  suatu proses  meningkatkan  mutu  pelayanan  kepada masyarakat  luas  dalam  uasaha  memulihkan Kesehatan dan mencegah berbagai penyakit. [11] Perkembangan pelayanan Kesehatan masyarakat di Indonesia tidak terlepas dari sejarah kehidupan  bangsa.  Setelah  Indonesia  merdeka, pelayanan  Kesehatan  masyarakat  (public  health
services) dikembangkan sejalan dengan tanggung jawab  Pemerintah  yaitu  melindungi  masyarakat dari gangguan Kesehatan . [12]
Untuk memberikan sebuah layanan yang baik kepada masyarakat yang  ingin mendapatkan jasa pelayanan  kesehatan  dasar  dan  konsultasi dibidang kesehatan, maka semua elemen pendukung  di  Puskesmas  harus  berupaya  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  jika  Puskesmas tidak  ingin  ditinggalkan  oleh  masyarakat  karena pada  hakekatnya  semakin  sempurna  pelayanan yang diberikan kepada pasien maka semakin tinggi pula  tingkat  kepuasan  bagi  pasien.  Sedangkan Pelayanan  Kesehatan  merupakan  setiap  upaya yang  diselenggarakan  sendiri  ataupun  secara bersama-sama  dalam  suatu  organisasi  untuk memelihaara dan meningkatkan kesehatan, mencegah  dan  menyembuhkan  penyakit  serta memulihkan  kesehatan  perorangan,  keluarga, kelompok ataupun masyarakat.Secara konseptual hal  ini  diperkuat  dari  Pendapat  Kotler  tentang Pelayan  tersebut  sebelumnya  .  Menurut  Kotler Terdapat lima determinan kualitas pelayanan yang dapat dirinci sebagai berikut :
1.  Keterandalan (realibility); kemauan untuk melaksana-kan  jasa  yang  dijanjikan  dengan tepat dan terpercaya.
2.  Keresponsifan  (responsiveness);  kemampuan untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
3.  Keyakinan  (confidence);  pengetahuan  dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka  untuk  menim-bulkan  kepercayaan  dan keyakinan atau assurance.
4.  Empati (empathy); syarat untuk peduli, memberikan perhatian, pribadi bagi pelanggan 5.  Berwujud  (tangible);  penampilan  fasilitas  fisik, per-alatan, personil dan media komunikasi.
Pada bagian ini akan dibahas mengenai hasil penelitian  dan  pembahasannya.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  Upaya  Peningkatan Pelayanan  Kesehatan  Kepada  Masyarakat  Pada Masa  Pandemi  Covid-19  Di  Puskesmas  Abepura Kota Jayapura. Selama proses wawancara peneliti mendahulukan  kebutuhan  dan  kondisi  responden seperti memperhatikan kondisi fisik dan psikologinya.
Hal  ini  bertujuan  agar  wawancara  berjalan dengan lancar dan informasi yang didapatkan valid dan  akurat.  Penelitian  kualitatif  merupakan prosedur  penelitian  yang  menghasilkan  data-data deskriptif  berupa  kata-kata  tertulis  atau  lisan didasari  oleh  orang  atau  perilaku  yang  di  amati.
Untuk tahap analisis yang  dilakukan oleh  penelitri adalah membuat daftar pertanyaan untuk wawancara,  pengumpulan  data  dan  analisa  data yang dilakukan sendiri oleh peneliti.

## B. Pelayanan Publik
Kegiatan  pelayanan  merupakan  suatu  usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurusi apa yang  di  perlukan  masyarakat  yang  ditunjukan dalam upaya meningkatnya kesejahteraan masyarakat.  Pelayanan  pada  sektor  kesehatan merupakan salah satu bentuk kegiatan nyata untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Puskesmas Abepura sebagai lembaga kesehatan  milik  pemerintah  untuk  melaksanakan pelayanannya berpedoman pada standar pelayanan menurut Kotler terdapat lima determinan kualitas  pelayanan  publik  yang  terdiri  atas;
Keterandalan
(realibility), Keresponsifan (responsiveness),  Keyakinan  (confidence)  atau Jaminan (Assurance) dan Empati (empathy) serta Berwujud  (tangible).  Keberhasilan  pelayanan publik merupakan orientasi dalam paradigma God Governance yang saat ini menjadi sorotan disetiap pelaksaan  penyelenggaraan  pemerintah.  Untuk mengetahui  keberhasilan  yang  dimaksud  bisa diketahui  melalui  kepuasan  yang  dirasakan  oleh pelanggan/pengguna  layanan  atas  pelayanan yang diberikan oleh setiap intansi publik. Kepuasan pelanggan  akan  sangat  mempengaruhi  kualitas pelayanan publik karena pelanggan sebagai subjek yang  akan  memakai  layanan  jasa  yang  telah mereka terima.
Dalam  hal  ini  puskesmas  sebagai  unit pelayanan  kesehatan  tingkat  pertama  yang mendukung  terwujudnya  derajat  kesehatan  yang optimal harus melaksanakan pelayanannya dengan  semaksimal  mungkin.  Berikut    Indikator pelaksanaan  pelayanan  di  puskesmas  abepura yang meliputi:
1.  Keterandalan (realibility)
Kehandalan  juga  sangat  penting  dalam  upaya meningkatkan pelayanan kesehatan di puskesmas, karena  dengan  adanya  kehandalan  petugas  di puskesmas  akan  membantu  masyarakat  untuk menerima  pelayanan  kesehatan  yang  lebih  baik dan  memuaskan.  Dalam  penelitian  ini  peneliti melihat  bahwa    pelayanan  yang  di  berikan  oleh puskesmas  abepura  sudah  sangat  baik  karena pegawai mampu menjalankan prosedur dan teknis pelayanan  dengan  sangat  baik,  pegawai  selalu memberikan informasi terbaru jika ada perubahan dalam prosedur, teknis dan administrasi pelaynan,
serta  pegawai  menjalankan  prosedur  pelayanan sesuai  dengan  aturan  yang  ada/sesuai  dengan SOP  di  puskesmas  abepura  tetapi  ada  beberapa pegawai pelayanan kesehatan yang masih datang terlambat  sehingga  membuat  para  pegawai  dan pengguna  layanan  lainnya  mengeluh  akibat  hal tersebut. Hal ini memang sesuai dengan yang ada di lapangan, upaya dalam meningkatkan pelayanan kesehatan di puskesmas harus didukung  oleh  kehandalan  para  petugasnnya/ pegawainya  sehingga  dapat  menunjang  kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut.
2.    Keresponsifan (responsiveness) Keresponsifan atau daya tanggap juga termasuk salah satu indikator dari teori pelayanan publik,  yang  mana  daya  tanggap  dari  petugas  ini juga  sangat  dibutuhkan  untuk  meningkatkan kualitas  pelayanan  kesehatan  di  puskesmas tersebut.  Dalam  penelitian  ini  peneliti  melihat bahwa  pelayanan  yang  di  berikan  puskesmas abepura  dalam  merespon  pengguna  layanan sudah  sangat  baik  dikarenakan  ketika  pengguna layanan  mengkritik  atau  menyarankan  sesuatu terkait  pelayanan  di  puskesmas,  maka  dari  pihak puskesmas mengupayakan untuk segera memperbaikinya.
Hal  di  atas  memang  sesuai  dengan  yang  di lapangan, selain didukung dengan adanya fasilitas- fasilitas yang baik dan memadai, kehandalan para pegawai  di  puskesmas  dalam  memberikan pelayanan  kesehatan  juga  dibutuhkannya  daya tanggap  para  pegawai  terhadap  keluhan-keluhan masyarakat yang menggunakan pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut, dengan adanya daya tanggap dari  para pegawai pelayanan maka akan  berpengaruh  terhadap  kualitas  pelayanan kesehatan di puskesmas abepura tersebut.
3. Keyakinan (confidence) atau Jaminan
(Assurance) Jaminan  merupakan  kepastian/kemampuan petugas layanan dalam memberikan kepercayaan kepada  pengguna  layanan,  dengan  adanya jaminan juga masyarakat akan merasa aman, jadi jaminan yang diberikan petugas layanan kesehatan juga  penting  dan  mempengaruhi  upaya  dalam meningkatkan pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut.  Dalam  penelitian  ini  peneliti  melihat bahwa pelayanan yang di berikan oleh puskesmas abepura  terkait  jaminan  cukup  baik  meskipun pegawai  memiliki  kemampuan  dan  pengetahuan administrasi,teknis  yang  baik  dan  jujur,  bersikap transparan dalam melakukan pelayanan
administrasi  dan  teknis  namun  masih  terdapat beberapa  pegawai  yang  masih  belum  transparan dan  jujur  (  Contohnya  :  ada  beberapa  pegawai yang tidak transparan dalam memberikan informasi dan  tidak  jujur  terkait  biaya  pengobatan  )  dalam melakukan  pelayanan  administrasi  dan  teknis  di puskesmas tersebut.
Hal  ini  sesuai  dengan  yang  terjadi  di  lapangan, jaminan  yang  di  berikan  memanglah  sudah  jelas tetapi  dalam  hal  ini  masih  terdapat  masyarakat yang kurang puas dalam menerima  jaminan yang di berikan oleh petugas layanan. Dapat di ketahui bahwa  masih  adanya  masyarakat  yang  merasa kurang  tepatnya  petugas  dalam  membuka  loket, sehingga pengguna layanan datang lebih awal dan menunggu,  selain  itu  walaupun  bianya  yang  di keluarkan  terjangkau  tetapi  pengguna  layanan mengharapkan kualitas pelayanan yang di berikan pun  bagus,  agar  masyarakat  pengguna  layanan merasa  terpuaskan  dalam  menerima  pelayanan kesehatan yan di berikan. Tetapi dari keseluruhan hasil dapat disimpulkkan bahwa dalam kategori ini sudah bisa dikatakan berhasil.
4. Empati (empathy)
Empati  (kepedulian)  yaitu  perlakuan  atau perhatian  pribadi  yang  diberikan  oleh  petugas layanan kesehatan kepada masyarakat penggunan layanan  kesehatan  di  puskesmas  tersebut, kepedulian petugas pelayanan juga sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di  puskesmas,  maka  petugas  layanan  harus memiliki  kepedulian  yang  sangat  tinggi  terhadap pengguna  layanan.  Dalam  hal  ini  peneliti  melihat bahwa pelayanan yang di berikan oleh puskesmas abepura  sudah  cukup  baik,  meskipun  pegawai memberikan  pelayanan  dengan  menerapkan prinsip kesamaan hak, tanpa ada diskriminatif/tidak membedakan suku,ras,agama dan lain-lain, namun  masih  terdapat  beberapa  pegawai  yang tidak bersikap ramah serta tidak saling menghargai dalam melayani kebutuhan masyarakat.
Dalam hal ini kepedulian yang di berikan oleh petugas layanan harus di tingkatkan kembali demi mendapatkan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan selain itu pengguna layanan pun akan merasa puas dalam  menerima  pelayanan  kesehatan  yang  di berikan  petugas  layanan  di  puskesmas  abepura tersebut.  Dari  segi  kepedulian  masih  dikatakann kurang karena masih terdapatnya masyarakat yang merasakan  adanya  petugas  yang  kurang  sopan dan santun serta kurangnya sikap ramah, padahal hal  tersebut  sangat  penting  karena  termasuk kedalam rasa peduli  terhadap  pengguna  layanan.
Dalam  kategori  ini  masih  belum  baik  dan  butuh perbaikan lagi kedepannya agar bisa meningkatkan kualitas pelayanan kedepannya.
5.   Berwujud (tangible)
Berwujud  (tangible)  merupakan  salah  satu  hal yang penting dalam kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas khususnya  di Puskesmas  Abepura, bukti  langsung/  berwujud  ini  yang  terkait  dengan ketampakan  fisik  yang  artinya  ketampakan  fisik gedung,  peralatan,  pegawai  dan  fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh puskesmas abepura, karena dengan adanya ketampakan fisik  yang baik maka akan membantu masyarakat/ pengguna pelayanan kesehatan  untuk  mendapatkan  pelayanan  yangb lebih  baik  dengan  adanya  fasilitas-fasilitas  yang nyaman dan tidak membahayakan masyarakat/pengguna  kesehatan  di  puskesmas tersebut. Selain adanya kenyamanan dan keamanan  bagi  masyarakat/pengguna  layanan kesehatan  juga  akan  memberikan  kepuasan terhadap  pelayanan  yang  diberikan  petugas puskesmas melalui fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh pihak puskesmas tersebut. Dalam penelitian  ini  peneliti  melihat  bahwa  pelayanan yang  ada  di  puskesmas  abepura  terkait  dengan ketampakan  fisik gedung, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas lain yang dimiliki oleh puskesmas abepura  belum  mamadai  sehingga  kualitas pelayanan  kesehatan  bisa  dikatakan  kurang berhasil  jika  dilihat  dari  indikator  Berwujud (Tangible).
Hal ini memeng sesuai dengan apa yang terjadi di lapangan. Dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan  apabila  tidak  didukung  oleh  fasilitas- fasilitas  yang  baik  dan  juga  didukung  oleh penampilan  petugasnnya  maka  akan  semakin berkurang kualitas pelayanannya karena masyarakat/pengguna layanan  kesehatan  di puskesmas  membutuhkan  fasilitas-fasilitas  yang baik sehingga dapat mendukung kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas/pegawai kesehatan di puskesmas abepura.
Masyarakat/pengguna  layanan kesehatan juga masih  mengeluh  terhadap  kurang  nyamannya ruang  tunggu  yang  disediakan  oleh  puskesmas, namun penampilan petugas pun sangat mendukung  peningkatan  pelayanan  kesehatan  di puskesmas tetapi masih terdapat petugas pelayanan kesehatan yang kurang rapih, selain itu puskesmas tidak menyediakan tempat pengaduan, baik melalui kotak saran, kuisioner dan pengaduan melalui SMS. Padahal hal itu sangat
mempengaruhi peningkatan pelayanan kesehatan di puskesmas itu sendiri. Masyarakat mengharapkan  adanya  perbaikan-perbaikan  agar mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih baik lagi kedepannya. Dalam indikator ini masih belum baik.
Pelayanan Kesehatan yang berkualitas merupakan  pelayanan  Kesehatan  yang  telah memiliki  derajat  kesempurnaan  pelayanan  yang merujuk  pada  standar  profesi  dan  standar pelayanan  dengan menggerakkan semua potensi sumber  dayayang  tersedia  di  tempat  pelayanan secara  wajar,  efisien  dan  efektif.  Pemberian pelayanan Kesehatan kepada penerima pelayanan harus  sesuai  dengan  berbagai  aturan,  seperti: norma,  etika,  hukum  dan  social  budaya  yang berada di wilayah pelayanan. [13]
4. KESIMPULAN .
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah diuraikan  di  atas,  terkait  Upaya  Peningkatan Pelayanan  Kesehatan  Kepada  Masyarakat  Pada Masa  Pandemi  Covid-19  Di  Puskesmas  Abepura Kota  Jayapura  maka  dapat  disimpulkan  bahwa Pelayanan  yang  diberikan  oleh  Puskesmas Abepura dari segi kehandalan tenaga kesehatannya  sudah  menjalankan  tugas  sesuai prosedur.  Dan  tenaga  Kesehatan  yang  melayani pasien sangat ramah dan sopan dalam merespon dengan  cepat  keluhan  masyarakat.  Namun  dari segi  ketersediaan  fasilitas  tempat  antrian  belum memadai  dengan  kondisi  tempat  yang  kurang besar  serta  kurangnya  loket  pelayanan  sehingga pasien  yang  antri  menumpuk  dan  tidak  bisa menjaga jarak sesuai protokol Kesehatan. Transparansi  dalam  pelayanan  Kesehatan  di Puskesmas Abepura secara umum sudah dilakukan seperti penyampain prosedur pelayanan ataupun  informasi  lain  telah  yang  telah  ditempel pada papan pengumuman untuk diketahui masyarakat. Pada saat pelayanan yang dilakukan oleh  petugas  Kesehatan,  telah  dilakukan  dengan prinsip  keadilan  dan  kesamaan  hak  yaitu  tidak membedakan suku dan tanpa ada diskriminatif.
5. DAFTAR PUSTAKA
[1] A. Dwiyanto, Manajemen Pelayanan publik , Edisi Kedu. Gadjah Mada Univercsity Press, 2017. [2] I. K. Swarjana, Ilmu Kesehatan
Masyarakat , Pertama. CV Andi Offset, 2017.
[3] L. ode Kamalia, Manajemen Pelayanan
Rumah Sakit dan Puskesmas . Cv. Media Sains Indonesia, 2020.
[4] W. D. Yulihapsari, Pelayanan Prima , Pertama. CV. Global Aksara Pers, 2021.
[5] J. Albi Anggito, Metodologi Penelitian Kualitatif , Pertama. CV. Jejak, 2018.
[6] A. Mustanir, Pelayanan Publik , Edisi Pert.
Cv. Penerbit Qiara Media, 2022.
[7] D. Nina Ismaya, Kualitas Pelayanan Publik , Pertama. Cv. Penerbit Qiara Media, 2021.
[8] D. Adventina Delima Hutapea, Pengantar Manajemen Keperawatan , Pertama. Yayasan Kita Menulis, 2022.
[9] D. Erika Revida, Manajemen pelayanan publik , Pertama. Yayasan Kita Menulis, 2021.
[10] D. Muhamad Mu’iz Raharjo, Manajemen Pelayanan Publik , Pertama. PT Bumu aksara, 2021.
[11] Mishbahahuddin, Meningkatkan Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit , Pertama. Tangga Ilmu, 2020.
[12] R. A. Ariga, Implementasi Manajemen Pelayanan Kesehatan dalam Perawatan . CV. Budi Utama, 2020.
[13] R. Nugraheni, Manajemen Pelayanan Kesehatan , Edisi Pert. PT. Insan Cendikia Mandiri, 2022.