PERANCANGAN SISTEM ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) BERBASIS WEB STUDI KASUS: MIKA TOUR INDONESIA
Luthfiah  Musa’ad 1) , Yuliazmi 2)
Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260
E-mail : luthfiamusaad@gmail.com 1) , yuliazmi@budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Mika Tour Indonesia adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pariwisata, khususnya bidang Tour & Travel  dimana  keberhasilan  perusahaan  tak  hanya  terletak  pada  produk  dan  jasa  yang  ditawarkan  melainkan juga dari sejauh mana perusahaan mampu menjalin hubungan dengan pelanggannya dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Perusahaan bersaing dalam mendapatkan pelanggan ataupun mempertahankan pelanggan yang setia. Hal ini dapat diwujudkan dengan mengaplikasikan model Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) yaitu strategi bisnis mengenai layanan dan software berbasis website yang didesain untuk meningkatkan keuntungan,  pendapatan  perusahaan  dan  kepuasan  pelanggan.  Dalam  pembuatan  software  ini  menggunakan bahasa pemograman laravel dan database yang digunakan yaitu MySql Front. Pada dasarnya perusahaan belum maksimal  dalam  menerapkan  Customer  Relationship  Management  sehingga  sulit  untuk  mengetahui  hasil  dari kinerja kerja selama ini. Salah satu faktornya adalah karena sulitnya meningkatkan jumlah pelanggan baru dan melayani komplain pelanggan masih belum maksimal. Untuk itu tujuan dari penulisan yaitu merancang sebuah sistem berbasis website yang dapat mendukung Customer Relatonship Management perusahaan, sehingga hasil dari penelitian ini dapat menyelesaikan masalah yang dialami pada Mika Tour Indonesia.
Kata kunci: Electronic Customer Relationship Management , e-CRM, Tour dan Travel.

## 1. PENDAHULUAN
Dengan  semakin  bertambahnya  ilmu  teknologi informasi  yang  sangat  cepat  telah  membawa pengaruh  besar  bagi  banyak  perusahaan  terutama perusahaan tour dan travel. Dalam perkembangannya merupakan  salah  satu  perusahaan  Mika  Tour Indonesia yang saat ini dalam memberikan informasi terhadap  pelanggan  masih  menggunakan  brosur sehingga  memerlukan  biaya  lebih  untuk  mencetak brosur, serta pelanggan tidak mendapatkan informasi yang detail untuk melihat paket  wisata, fasilitas dan biaya-biaya untuk tujuan yang diinginkan.
Dalam  memberikan  pelayanan  yang  melihat dari berbagai sudut biaya merupakan suatu hal yang paling  penting  sebagai  bentuk  kepuasan  terhadap pelanggan.  Jika  pelanggan  dapat  memprediksikan biaya yang di miliki dengan kesesuaian fasilitas yang didapat dari jasa tour dan travel ini , maka pelanggan akan merasakan kepuasan pelayanan pada Mika Tour Indonesia.  Pada  Mika  Tour  Indonesia  terdapat permasalahan  seperti  Cara  mempromosikan  paket tour  kurang  memadai,  karena  masih  menggunakan brosur  yang  lama  terupdate,  Calon  pelanggan  tidak mengetahui  testimonial  dari  pelanggan  mika  tour karena penyampaian testimonial masih melalui pesan singkat, Komplain pelanggan tidak tersimpan dengan baik,  karena  dalam  penyampaian  komplain  hanya melalui  lisan,  Pelanggan  sulit  untuk  mengetahui produk  yang  tersedia  pada  perusahaan  dikarenakan kurang nya informasi.
Penulis  menganalisa  tentang  pengaplikasian CRM ini karena ingin mengetahui lebih dalam sejauh mana  perusahaan  Mika  Tour  Indonesia  dalam
menggunakan atau  memanfaatkan teknologi sebagai proses  bisnis,  dan  melakukan  pendekatan  terhadap pelanggan  dan  meningkatkan  pelayaanan  terhadap pelanggan.
Ada  beberapa  tujuan  penulisan  dalam  membuat analisa  dan  perancangan Customer  Relationship Management kepada  pelanggan  seperti  merancang aplikasi  Customer  Relationship  Management  yang memiliki  fitur  pelayanan  terbaru  mengenai  Mika Tour Indonesia, analisa masalah yang dihadapi Mika Tour  Indonesia  khususnya  pelayanan  terhadap pelanggan, Upaya meningkatkan pelayanan perusahaan Mika Tour Indonesia, dapat menghasilkan  suatu  sistem  mengenai  testimonial pelanggan guna untuk penilaian kepuasan pelanggan, suatu  rancangan  sistem  promo  paket  wisata  guna memudahkan  perusahaan  dalam  upaya  mengelola promo yang ingin diberikan kepada pelanggan.
Sedangkan manfaat penelitian ini seperti memudahkan pelanggan dalam mengakses informasi yang  diperlukan  dan  juga  dalam  pendaftaran  tour paket wisata, meningkatkan mutu kualitas perusahaan agar  dapat  bersaing  dengan  tour  dan  travel  lainnya, membantu  perusahaan  dalam  memberikan  promo kepada  pelanggan  sehingga  lebih  efektif  dalam memenuhi  kebutuhan  pelanggan,  hasil  penelitian dapat  digunakan  oleh  Mika  Tour  Indonesia  sebagai sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara  pihak  perusahaan  dan  pelanggan  yang  sudah melakukan perjalanan.
Dalam  hal  ini  penerapan Electronic  Customer Relationship  Management (E-CRM)  akan  sangat membantu  perusahaan  dalam  menjalani  proses
mengumpulkan  informasi  untuk  menjalin  hubungan yang baik dengan pelanggan. Customer Relationship Management (CRM)  sendiri  merupakan  landasan utama    dari Electronic  Customer  Relationship Management (E-CRM) ditekankan pada penggunaan media elektronik online dan offline untuk mengelola data pelanggan.
Dengan  dirancangnya  web  tersebut  maka  akan mempermudah  pelanggan  dalam  mencari  paket wisata  dan  melakukan  pemesanan  sesuai  dengan biaya  yang  diinginkan,  serta  akan  menambah pelanggan  baru  untuk  menggunakan  jasa  tour  pada Mika Tour Indonesia. pelanggan dapat menggunakan sistem  pelayanan  yang  dibuat  sehingga  tidak memerlukan waktu dan biaya yang lebih hanya untuk mendapatkan informasi layanan tentang paket wisata dari jasa tour dan travel pada Mika Tour Indonesia.
Sistem  memiliki  karakteristik  yaitu  komponen sistem,  batasan  sistem,  lingkungan  luar  sistem, penghubung  sistem,  masukan  sistem,  keluaran sistem, pengolahan sistem, dan sasaran sistem. [1]
CRM  merupakan  “Proses  mengelola  semua aspek interaksi  perusahaan  dengan  customer termasuk  pencarian  customer,  penjualan,  layanan. Aplikasi Customer Relationship Management
berusaha memberikan
pemahaman serta
meningkatkan  hubungan  antara  perusahaan  dengan customer dengan menggabungkan semua pandangan tentang interaksi customer  menjadi  satu gambaran”.
[2]
E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan  suatu  pandangan  pelanggannya  secara luas,  dapat  diandalkan  dan  terintegrasi  sehingga semua  proses  dan  interaksi  pelanggan  membantu dalam  mempertahankan  dan  memperluas  hubungan yang menguntungkan secara bersamaan. [3]
Penelitian  dalam  jurnal  yang  berjudul  Analisis dan  Perancangan  Sistem  e-CRM  pada  PT Paramitra Media  Perkasa.  Tujuan  utama  penelitian  ini  yaitu memberikan solusi terhadap  masalah  yang  ada pada perusahaan,  seperti  membantu  perusahaan  untuk menjaga  hubungan  dengan  konsumen.  Sehingga meningkatkan pelayaan perusahaan kepada pelanggan. [4]
Penelitian  dalam  jurnal  yang  berjudul  Analisa dan  Rancang  Bangun Customer  Relationship Management Pada  BKAD  Kecamatan  Margorejo Kabupaten  Pati.  BKAD  membutuhkan  suatu  sistem yang  mampu.  Hasil  dari  penelitian  ini  yaitu bagaimana merancang bangun Customer Relationship  Management  pada  BKAD  agar  sistem yang  dibuat  bisa  berfungsi  dengan  baik  bagi masyarakat yang mebutuhkan informasi, mengumpulkan  data,  mengelola  dan  menampilkan informasi  untuk  meningkatkan  pelayanan  kepada seluruh masyarakat yang membutuhkan BKAD. [5]
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Sigit  Pratekto dalam  jurnal  Rancang  Bangun  CRM  ( Customer Relationship  Managemen )  Berbasis  Web  Dan  SMS
Gateway Pada Percetakan PT. Puri Kreasi. Hasil dari penelitian  tersebut  yaitu  membangun  sebuah  sistem informasi
CRM ( Customer
Relationship Management )  berbasis  web,  yang  digunakan  untuk membantu perusahaan dalam  meningkatkan kualitas dan  membangun  hubungan  yang  lebih  baik  dengan pelanggan. [6]

## 2. METODE PENELITIAN
Berikut ini merupakan urutan langkah penelitian yang  dilakukan  dalam  kegiatan  analisa  dan perancangan di Mika Tour Indonesia. Terdapat pada Gambar 1. Metode Penelitian .

## Gambar 1. Metode Penelitian
Penjelasan Metode Penelitian:
1. Wawancara  dengan  Ibu  Sri  Nuryati  Maemanah selaku Manager Mika Tour Indonesia (PT. Usaha Wisata Mandiri) yang telah memberikan kesempatan  dan  kepercayaan  untuk  melakukan riset di tempat tersebut dan dapat diwawancarai.
2. Observasi  lapangan  dilakukan  di  Mika  Tour Indonesia (Univ. Budi Luhur Area), Jalan Ciledug Raya,  RT.10/RW.2,  Petukangan  Utara,  Kota Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta.
3. Dalam Analisa Proses Bisnis menggunakan tools Red Koda dalam membuat Activity Diagram .
4. Identifikasi kebutuhan menganalisis semua proses binis  yang  sedang  berjalan  pada  saat  ini,  data pelanggan,  teknik  promosi  digunakan,  dan mengkaji  semua  informasi  terkait  fitur  yang dibutuhkan dengan proses bisnis.
5. Analisis  dokumen  berjalan  yang  digunakan Invoice perjalanan paket tour, Laporan Top Paket, Laporan Testimonial serta Laporan Top Pelanggan.
6. Hasil  identifikasi  masalah  pada  proses  bisnis berjalan  digambarkan  dengan  fishbone  diagram, dimana pada diagram tersebut akan terlihat sebab akibat  terjadinya  masalah.  Menganalisa  masalah berdasarkan hasil wawancara dan dokumen yang berkaitan, yang kemudian digambarkan ke dalam rich  picture.  Hasil  identifikasi  kebutuhan digambarkan  dengan  menggunakan  model  data dengan Use Case Diagram dan activity diagram. Menggambarkan  model  sistem  dengan  ERD kemudian ditransformasi menjadi LRS.
7. Membuat rancangan sistem dengan membuatkan
prototype Electronic  Customer  Relationship Management (E-CRM).

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Analisa dan Proses Bisnis
Pada tahap ini analisa proses bisnis yang sedang berjalan  pada  Mika  Tour  Indonesia  berdasarkan wawancara  dan  observasi  yang      telah  dilakukan penulis  secara  langsung,  dan  digambarkan  dengan rich picture yang terdapat pada Gambar 2. Rich Picture .
Gambar 2. Rich Picture
Uraian proses bisnis:
1. Calon  Pelanggan  bertanya  mengenai  paket  tour wisata
2. Divisi  tiketing  menjelaskan  daftar  paket  wisata beserta harga dan fasilitas yang tersedia
3. Calon pelanggan melakukan pendaftaran
4. Lalu  calon  pelanggan  memilih  perjalanan  paket wisata
5. Calon pelanggan menyerahkan berkas persyaratan yang dibutuhkan
6. Divisi  tiketing  akan  membuat  invoice  sebagai tagihan  keseluruhan  paket  wisata  yang  harus dibayar calon pelanggan.
7. Setelah  menerima  invoice,  calon  pelanggan melakukan  pembayaran  sesuai  dengan  jumlah nominal yang tertera
8. Setelah  semua  proses  dilakukan  oleh  calon pelanggan  dan  paket  wisata  telah  memenuhi kuota,  maka  divisi  tiketing  menginformasikan kepada divisi tour untuk melakukan reservasi
9. Divisi tour melakukan reservasi hotel
10. Divisi  tour  melakukan  reservasi  tiket  pesawat untuk  calon  pelanggan  sesuai  dengan  tanggal keberangkatan .
3.2. Analisa Sistem Usulan
a. Fishbone Diagram
Berikut  adalah  fishbone  diagram  pada  Mika Tour  Indonesia  berdasarkan  masalah-masalah  yang ada.  Dapat  dilihat  pada  Gambar  3. Fishbone sebagai berikut ini:
Gambar 3. Fishbone
Berikut penjelasan gambar fishbone diatas : 1. Faktor Information
a. Cara  menyampaikan  paket  wisata  kurang memadai  sehingga  paket  tour  pada  brosur lama terupdate b. Cara menyampaikan testimonial masih menggunakan  pesan  singkat  sehingga  calon pelanggan  tidak  mengetahui  testimonial pelanggan. 2. Faktor Product
1) Pelanggan  sulit  mengetaui  produk  yang tersedia, pelanggan kurang informasi.
3. Faktor Process Penyampaian komplain pelanggan hanya melalui lisan, komplain pelanggan tidak tersimpan dengan baik.
b. Analisis As Is system dan To Be System dengan

## Tahapan CRM
Setalah  melakukan  wawancara  kepada  pihak terkait,  Mika  Tour  Indonesia.  Mendapatkan  analisis As Is System dan To Be System dengan tahapan CRM. Dapat dilihat pada Tabel 1. As Is dan To Be System .
Tabel 1. As Is dan To Be System
Aquire (Mendapatkan) ( as is system) (to be system) Mekanisme Membuat brosur paket wisata Menggunakan website sebagai media promosi  paket  wisata pelanggan People Staf  mencetak brosur Adanya fitur entry paket yang mana bisa sebagai media untuk promosi bagi perusahaan Process Staf  membuat brosur yang berisi paket wisata Menawarkan paket wisata terbaru melalui website kepada  calon pelanggan
pelanggan  lalu mencetak brosur Technology Internet dan komputer Website yang menyediakan fitur paket  wisata  beserta promo yang ter update Enhance (Meningkatkan) (as is system) (to be system) Mekanisme Menerima komplain pelanggan  melalui telpon dan pencatatan Adanya fitur komplain pelanggan yang dapat menjadi wadah  pelanggan untuk menyampaikan komplain People Pelanggan  telpon perusahaan  untuk menyampaikan komplain Staf standby membuka menu admin untuk melihat apakah ada notifikasi masuk tentang komplain pelanggan Process Staf menerima komplain pelanggan  melalui telfon dan mencatatnya Pelanggan memberikan komplain pada website perusahaan dan staf akan memberi tanggapan komplain Technology Komputer Website yang menyediakan  fitur komplain pelanggan Retain (Mempertahankan) (as is system) (to be system) Mekanisme Belum adanya pendataan testimonial pelanggan Adanya fitur testimonial pelanggan  yang akan diberikan pelanggan setelah melakukan perjalanan People Penyampaian testimonial pelanggan hanya melalui lisan Staf standby membuka  menu admin untuk melihat apakah ada notifikasi masuk tentang testimonial pelanggan Process Staf menerima testimonial pelanggan  melalui telpon Pelanggan memberikan testimonial    pada website perusahaan setelah melakukan perjalanan
Technology Komputer Website yang menyediakan fitur  testimonial pelanggan

## 3.3. Use Case Diagram
Pada Use  Case  Diagram ini  menggambarkan sebuah interaksi antara actor dengan sistem yang ada. Use  Case  Diagram dibuat  oleh  penulis  dan disesuaikan  dengan  identifikasi  kebutuhan  yang  ada dan dibuat pada tahapan sebelumnya.
a. Use Case Master
Pada Package Master terdapat Entry Paket, Entry Staf, Entry Pelanggan, View Paket, View Staf, View Pelanggan. Terdapat pada Gambar 4. Use Case Master . Gambar 4. Use Case Master
b. Use Case Transaksi
Pada Use  Case  Diagam  Package Promo terdapat Use  Case  Diagram Entry Promo, include dengan Use Case Diagam Kirim Email dan Use Case Diagam View Promo. Seperti pada Gambar 5. Use Case Transaksi .
Gambar 5. Use Case Transaksi
c. Use Case Laporan Pada Use  Case  Diagram  Package terdiri  dari Use Case Diagam Laporan Top Pelanggan, Use Case
Diagam Laporan  Top  Paket  dan Use  Case  Diagam Laporan Testimonial. Seperti pada gambar Gambar 6. Use Case Laporan .
Gambar 6. Use Case Laporan
3.4. Pemodelan Data
Penulis  menggunakan Entity  Relationship Diagram (ERD)  untuk  pemodelan  data.  Terdapat pada Gambar 7. Entity Relationship Diagram .
Gambar 7. Entity Relationship Diagram
3.5. Desain User Interface
a. Struktur Menu
Dalam  struktur  tampilan  ini  menggambarkan fitur apa saja yang ada pada website dan dapat diakses oleh user . Seperti pada Gambar 8. Struktur Menu .
Gambar 8. Struktur Menu

## b. Rancangan Layar
Berikut  gambar  rancangan  layar  yang  terdapat pada website :
1) Rancangan Layar Menu Home Pelanggan Menggambarkan  rancangan  layar  menu home pelanggan  pada  saat  pelanggan  mengakses website dan  menampilkan  beberapa  fitur  yang  tersedia. Seperti  pada  Gambar  9. Rancangan  Layar  Menu  Home Pelanggan .
Gambar 9. Rancangan Layar Menu Home Pelanggan
2) Rancangan Layar Entry Paket Staf
Menggambarkan  rancangan  layar entry paket wisata pelanggan yang di input oleh staf. Seperti pada Gambar 10. Rancangan Layar Entry Paket Staf .
Gambar 10. Rancangan Layar Entry Paket Staf
3) Rancangan Layar Laporan Top Paket Pada  rancangan  layar  laporan  top  paket menggambarkan  staf  dapat  memilih  waktu  laporan periode.  Seperti  pada  Gambar  11. Rancangan  Layar Laporan Top Paket .
Gambar 11. Rancangan Layar Laporan Top Paket
4) Rancangan Layar Dokumen Keluaran
Menggambarkan  dokumen  keluaran  yang berisi invoice pelanggan setelah melakukan transaksi. Terdapat  pada  Gambar  12. Rancangan  Layar  Dokumen Keluaran .
Gambar 12. Rancangan Layar Dokumen Keluaran 3.6. Kolerasi Masalah dan Solusi
Pada  table  2  merupakan  penjelasan  korelasi permasalahan dengan solusi yang disediakan.

## Tabel 2. Kolerasi Masalah dan Solusi

## 4. KESIMPULAN
Hasil  dari  penelitian  yang  sudah  dilakukan, maka  terdapat  beberapa  kesimpulan  yaitu;  Dengan adanya fitur yang terdapat pada E-CRM berupa entry data  paket  dan  juga  promosi  pelanggan  yang diharapkan  dapat  memberikan  kemudahan  dan keakuratan  dalam  mendapatkan  informasi  paket terbaru  oleh  pelanggan,  kemudian  tidak  adanya testimonial  pelanggan  lama  sehinggan  perusahaan sulit  untuk  menarik  pelanggan  baru,  dengan  adanya website perusahaan,  dapat  memudahkan  pelanggan dan calon pelanggan mengetahui informasi jasa/produk  yang  ditawarkan  oleh  perusahaan  dan perusahaan yang belum maksimal dalam penanganan komplain  dikarenakan  komplain  pelanggan  yang belum  terdokumentasi.  Adanya  fitur  yang  E-CRM yang dapat mendokumentasikan komplain pelanggan sehingga  mempermudah  staf  perusahaan  dalam menangani keluhan pelanggan.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Iskandar,  N.  and  Juandy,  Y.,  “Analisis  Sistem Informasi  Akuntansi  Pendaftaran,  Pemeriksaan, Pembelian  dan  Pembayaran  Di  Elim  Medical Center”, Media Informatika , vol. 14, no. 2, pp.43-63, 2015.
[2] Ladjamudin, Al-Bahra, “Analisis dan Desain Sistem Informasi”,  Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013.
[3] Darudiato, Suparto, et all , “Analisis dan Perancangan Sistem  Aplikasi  Customer  Relatioship  Management Berbasis  Web  (Studi  Kasus:  PT.  Fajar  Buana
International)”, Seminar Nasional. Aplikasi
Teknologi  Informasi  2006(SNATI  2006) ,  17  Juni
2006, pp. E61–E66, 2006.
[4] Siswono, S., Liem, J., and Prasetyo, A., “Analisis dan Perancangan Sistem eCRM pada PT Paramitra Media Perkasa”, Journal The Winners , vol. 6, no. 2, pp. 95- 104, September 2005.
[5] Sudiati,  L.  E.  and  Purwanto,  D.,  “Analisa  dan Rancang Bangun Customer
Relationship Management  Pada  BKAD  Kecamatan  Margorejo
Kabupaten Pati”, Journal Speed – Sentra Penelitian.
Engineering  dan  Edukasi ,  vol.9,  no.3,  pp.  40–46, 2017.
[6] Pratekto,  Sigit,  Fitriansyah,  Hendra  and  Irfani,  M. Havis, "Informasi, “Rancang  Bangun  CRM (Customer Relationship Managemen) Berbasis Web
Dan SMS Gateway Pada Percetakan PT. Puri Kreasi”, STIMIK  MDP  Business  School ,  pp.  1–11,  Februari 2015.