Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat Vol. 19 No. 3, September 2023 ISSN: 2684-7035; DOI: 10.19184/ikesma.v19i3.38738

## PENGEMBANGAN PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DAN KEPERCAYAAN PADA PUSKESMAS

## DEVELOPMENT OF HEALTHCARE SERVICE QUALITY AND TRUST MEASUREMENT FOR PRIMARY HEALTH CARE
Driana Desy Purwiningsih 1* , Ika Barokah Suryaningsih 2 , Viera Wardhani 3
1 Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Jember, Jl. Kalimantan no.37 68121 Jember, Jawa Timur, Indonesia
2 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember, Jl. Kalimantan no.37 68121 Jember, Jawa Timur, Indonesia
3 Program Studi Magister Manajemen Rumah Sakit, Fakultas Kedokteran, Universitas Brawijaya, Jl. Veteran, Ketawanggede 65145 Malang, Jawa Timur, Indonesia
* email : drianadesy2@gmail.com

## Abstract
Almost all quality measurements are based on health services in hospitals, and  there are still limited instruments for measuring service quality and trust in health center services. Healthcare Service Quality (HCSQ) is one of the most widely used health service quality measurement concepts. The purpose of this study was to develop an instrument for measuring service quality on trust in health centers. This type of research is instrument development with a sample of 50 patients at the Semboro Health Center. The  instrument  developed  in  the  form  of a  questionnaire  through  several  stages,  namely translation, adjusting to the characteristics of the health center, evaluation from experts, trial on three respondents, then validity and applicability tests. The results of this study are instruments developed by researchers have  passed  6  stages  from  evaluation  by  experts  to  data  analysis  tests.  The  results  of  this  study  are instruments developed by researchers have passed 6 stages from evaluation by experts to data analysis tests.  The  results  of  the  instrument  test  in  measuring  service  quality  consisting  of  attitude,  behavior, expertise, process quality, and trust have a good model, construct validity and reliability are qualified. A total of 15 trust question items in the original journal were all used by researchers because they were suitable to be adapted for patient trust in health centers.  The attitude and behavior dimension has 16 question  items  used  in  hospitals,  and  researchers  adapted  the  instrument  to  11  items  according  to conditions at the health center. The expertise dimension has 7 original instrument items with the results of  the  development  being  4  items,  the  process  quality  dimension  has  7  instrument  items  into  5 instruments used.

## Keywords: Health service quality, trust, instrument development

## Abstrak
Hampir semua pengukuran mutu berbasis pada pelayanan kesehatan di rumah sakit, dan masih terbatas instrumen pengukuran service quality dan kepercayaan (trust) pada pelayanan di Puskesmas. Healthcare Service Quality (HCSQ) merupakan salah satu konsep pengukuran kualitas pelayanan kesehatan yang banyak  digunakan.  Tujuan  dari  penelitian  ini  adalah  untuk  mengembangkan  instrumen  pengukuran kualitas  layanan  terhadap  kepercayaan  di  Puskesmas.  Jenis  penelitian  ini  adalah  pengembangan instrumen  dengan  jumlah  sampel  50  pasien  di  Puskesmas  Semboro.  Instrumen  yang  dikembangkan berupa  angket  melalui  beberapa  tahapan,  yaitu  penerjemahan,  menyesuaikan  dengan  karakteristik Puskesmas,  evaluasi  dari  para  ahli, trial pada  tiga  responden,  kemudian  uji  validitas  dan  penerapan. Hasil dari penelitian ini adalah instrumen yang dikembangkan oleh peneliti telah melewati 6 tahapan dari evaluasi oleh para ahli hingga uji analisis data. Hasil uji instrumen dalam mengukur kualitas layanan
yang  terdiri  dari  sikap,  perilaku (attitude  behaviour) ,  keahlian (expertise), proses  kualitas (proses quality), dan  kepercayaan (trust) memiliki  model  yang  baik,  validitas  konstruk  dan  reliabilitas memenuhi  syarat.  Sebanyak  15  item  pertanyaan  kepercayaan  pada  jurnal  asli  digunakan  semua  oleh peneliti karena cocok untuk diadaptasikan untuk kepercayaan pasien pada Puskesmas. Dimensi attitude and behaviour terdapat 16 item pertanyaan yang digunakan pada rumah sakit, dan peneliti mengadaptasi instrumen  tersebut  menjadi  11  item  sesuai  kondisi  di  puskesmas.  Pada  dimensi expertise memiliki  7 item instrumen asli dengan hasil pengembangan menjadi 4 item, dimensi process quality terdapat 7 item instrumen menjadi 5 instrumen yang digunakan
Kata Kunci : Kualitas pelayanan kesehatan, kepercayaan, pengembangan instrumen

## PENDAHULUAN
Peningkatan  kualitas  pelayanan  medis telah menjadi isu sentral dalam pertumbuhan dan pembangunan  pelayanan  kesehatan.  Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu penyedia pelayanan kesehatan yang sangat penting, sebagai garda terdepan dalam penyelenggaraan  upaya  pelayanan  kesehatan dasar  dalam  menyediakan  pelayanan  kesehatan yang  bermutu.  Tujuan  peningkatan  mutu pelayanan  kesehatan  adalah  mendapatkan kepuasan pasien. Jika pasien merasa puas, maka pasien  akan  terus  berkelanjutan  mengakses pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas  (Engkus, 2019). Puskesmas sebagai  salah satu pelayanan publik  dituntut  memberikan  pelayanan  yang bermutu  dan  berkualitas  dengan  mengikuti kemajuan  teknologi  yang  ada  pada  saat  ini. Terbentuknya  mutu  pada  fasilitas  tingkat pertama yang baik, dapat menciptakan kepercayaan masyarakat dan menjadikan Puskesmas bukan sekedar menjadi tempat untuk meminta  rujukan  ke  rumah  sakit (Agusniar, 2019)
Penurunan  Indeks  kepuasan  Masyarakat (IKM)  dari  tahun  2018  sampai  dengan  2021 sebesar  89%  menjadi  79%  menunjukkan ketidakpuasan pelayanan di Puskesmas, sehingga perlu pengelolaan peningkatan kualitas pelayanan  melalui  sikap  perilaku,  keahlian petugas  dan  kualitas  proses  dalam  memberikan pelayanan.  Kualitas  pelayanan  kesehatan  yang baik  oleh  pihak  Puskesmas  tentu  saja  dapat memberikan dampak pada kepuasan pasien, jika kepuasan  atas  pelayanan  Puskesmas  dirasakan oleh  pasien  maka  dapat  menimbulkan  rasa percaya  pasien  terhadap  Puskesmas  tersebut. Ketidakpuasan  pelanggan  dapat  dinyatakan dalam  berbagai  cara  dan  sikap  negatif.  Sikap negatif tersebut pasien dapat melakukan negatif word  of  mouth (rekomendasi  dari  mulut  ke mulut). Konsekuensi ini menjadi mengkhawatirkan bagi penyedia jasa pelayanan
kesehatan  karena  pasien  yang  tidak  puas terhadap  pelayanan  kesehatan  yang  diberikan oleh  penyedia  jasa  layanan  kesehatan  dapat memengaruhi 10 sampai 20 orang lainnya.
Pengukuran  kualitas  layanan  kesehatan menjadi  unsur  penting  dalam  perbaikan  mutu suatu  layanan  publik.  Namun  hampir  semua pengukuran  mutu  kualitas  pelayanan  kesehatan berbasis  pada  pengukuran  mutu  pelayanan kesehatan  rumah  sakit,  dan  belum  adanya instrumen  pengukuran  kualitas  pelayanan  yang dilakukan  di  Puskesmas. Salah  satu  konsep pengukuran kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan  metode Healthcare  Service  Quality (HCSQ). HCSQ telah tervalidasi secara empiris merupakan skala multidimensi dalam mengukur kualitas layanan kesehatan. Kemampuan HCSQ dalam  mengukur  hasil  layanan  yang  penting melalui  dimensi  kualitas  layanan  yaitu  kualitas lingkungan fisik (terdiri dari kondisi lingkungan, faktor  sosial  dan tangibles) ,  dan  kualitas interaksi  (terdiri  dari  sikap  dan  perilaku, keahlian  dan  kualitas  proses)  dan  kualitas  hasil (terdiri  dari  waktu  tunggu,  kepuasan  dan loyalitas  pasien)  pada  citra  diukur.  Chahal  dan Kumari  (2010)  menyusun  instrumen  kualitas layanan  kesehatan  dalam  HCSQ,  kemudian diadaptasi  oleh  peneliti  Nugraha et  al (2018) yang merupakan pengukuran kualitas pelayanan secara spesifik pada layanan kesehatan. Dimensi pengukuran tersebut merupakan pengembangan dari  dimensi  SERVQUAL.  Dimensi  dalam variabel  HCSQ  adalah physical  environment quality (terdiri dari ambient condition, tangibles, social factor ) dan interaction quality (terdiri dari attitude  and  behaviour , expertise , process quality) (Chalal  dan  Kumari,  2010;  Nugraha et al , 2018)
Kualitas  yang  baik  akan  membentuk kepercayaan (trust) dari  pasien.  Instrumen pengukuran kepercayaan (trust ) pada Puskesmas juga masih minim literatur. Instrumen kepercayaan (trust )  akan  dikembangkan  dari
model  Biros  Sharma (Sharma  dan  Biros, 2019) .  Namun,  model  ini  belum  ada  versi Indonesia,  maka  perlu  dilakukan  translasi  / penerjemahan dan adaptasi dari skala multidimensi HCSQ, sehingga pengukuran mutu layanan kesehatan dapat digunakan di Puskesmas.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  pengembangan instrumen  dalam  mengukur  kualitas  layanan kesehatan di Puskesmas. Pengembangan instrumen  ini  dilaksanakan  di  Puskesmas Semboro  pada  bulan  Januari  tahun  2023. Beberapa  langkah  pengembangan  instrumen yang telah dilakukan dalam penelitian ini, yang pertama  adalah  menerjemahkan (Translate) instrumen  asli  dalam  bentuk  bahasa  inggris. Untuk  kemudian  di review ulang  oleh  ahli bahasa  /  transleter  apakah  sudah  sesuai  hasil terjemahan  peneliti.  Tahapan  kedua  adalah menyesuaikan  instrumen  dengan  karakteristik Puskesmas.  Peneliti  mempelajari  instrumen yang  sudah  ditranslet  untuk  selanjutnya  dipilih dan  disesuaikan  dengan  kondisi  yang  ada  di Puskesmas. Langkah ketiga adalah evaluasi oleh para  ahli,  yaitu  pada  bidang  mutu  pelayanan kesehatan dari Universitas Jember dan Universitas Brawijaya terhadap instrumen yang sudah dikembangkan oleh peneliti.
Langkah  keempat  adalah  revisi  kalimat yang  dipilih  sesuai  aslinya.  Penerjemahan  apa adanya yang dilakukan oleh peneliti selanjutnya di review oleh  para  ahli  dalam  bidang  mutu pelayanan kesehatan, untuk selanjutnya menghapus instrumen yang tidak sesuai dengan keadaan di Puskesmas dan dilakukan penyempurnaan  kalimat  dari  instrumen  yang dipilih.  Langkah  ke  lima  yaitu  Instrumen  yang sudah  disetujui  oleh  para  ahli  selanjutnya diujikan  pada  3  orang  responden  untuk mengetahui bahwa kalimat  yang  dipilih  apakah mudah dipahami sesuai dengan hasil
pemahaman responden. Sesuai masukan responden,  apabila  ada  yang  kurang  dipahami maka  kalimat  akan  direvisi  kembali.  Langkah akhir  dalam  metode  pengembangan  ini  adalah uji validitas dan reabilitas dengan menggunakan analisis Smart  PLS dengan  jumlah  subyek  uji sebanyak  50  responden  pada  pasien  di Puskesmas  Semboro  yang  terpilih,  karena memiliki karakteristik yang sama dengan sampel penelitian  dan  dalam  kategori  indeks  kepuasan masyarakat  rendah.  Proses  pengembangan instrument dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar  1. Proses  Pengembangan  Model Instrumen

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah melalui enam tahapan pengembangan  instrumen,  hasil  pengukuran Healthcare  Service  Quality (HCSQ)  oleh Chahal  Kumari  pada  dimensi attitude  and behaviour terdapat  16  item  pertanyaan  yang digunakan  pada  rumah  sakit,  dan  peneliti mengadaptasi  instrumen  tersebut  menjadi  11 item  sesuai  kondisi  di  puskesmas,  item  yang tidak  digunakan  yaitu communication  with staff,  helpful  and  supportive , attitude pada dokter, attitude and behaviour pada technical and  supportive  staff ,  dan answer  queries satisfactory pada  d octors  behaviour .  Pada dimensi expertise memiliki  7  item  instrumen asli  dengan  hasil  pengembangan  menjadi  4 item.  Item  instrumen expertise yang  tidak digunakan  yaitu technical  staff  are  expertise , nursing  expertise dan diagnosis  diseases correcttly .  Demikian  juga  dengan  dimensi process  quality ,  terdapat  7  item  instrumen menjadi  5  instrumen,  yang  tidak  digunakan adalah listening ability of supportive staff dan blood  bank  services .  Uraian  item  yang  tidak digunakan pada dimensi attitude and behaviour,  expertise dan process  quality terdapat pada Tabel 1.
Pada variabel trust berdasarkan jurnal asli ( Sharma dan Biros, 2019 ) tentang kepercayaan pada perusahaan jasa, diadaptasi oleh peneliti dengan  menyesuaikan  kepercayaan  terhadap pelayanan  di  Puskesmas.  Sebanyak  15  item pertanyaan  kepercayaan  pada  jurnal  asli digunakan  semua  oleh  peneliti  karena  cocok untuk diadaptasikan untuk kepercayaan pasien pada Puskesmas. Detail proses pengembangan instrumen  yang  digunakan  oleh  peneliti terlampir pada appendix (lampiran).
Total  item  Pengembangan  instrumen
untuk mengukur kualitas layanan dari Chahal Kumari  dan  Nugraha et  al oleh  peneliti sebanyak  20  item  pernyataan  dan  model instrumen  kepercayaan  dari  Mc  Knight, Sharma Biros dikembangkan menjadi 15 item pernyataan (Chalal dan Kumari, 2010; Nugraha et al , 2018) . Penyusunan instrumen
dikembangkan menyesuaikan dengan karakter
pelayanan di Puskesmas yang ditujukan pada kinerja perawat, dokter, loket pendaftaran dan laboratorium.  Berikut  ini  diuraikan  secara detail  item  instrumen  yang  dikembangkan oleh peneliti dalam tampilan tabel.
Tabel 1. Item Instrumen yang Tidak Digunakan
Instrumen yang tidak digunakan Alasan tidak digunakan Attitude and Behaviour Communication with staff Pasien  di  Puskesmas  tidak  mengamati  secara  langsung  dan  intens hubungan dokter dengan petugas lain Helpful and supportive doctor Item ini tidak digunakan karena sama dengan item helpful and supportive nurse Attitude doctor Item ini maknanya sama dengan item attitude behaviour nurse Attitude and behaviour Technical and supportive staff
Item ini memiliki makna sama dengan attitude behaviour nurse Answer queries satisfactory item ini tidak digunakan karena sama dengan item Answer queries pada nurse attitude behaviour Expertise Technical staff are expertise item ini tidak digunakan karena memiliki makna yang sama dengan item Physician expertise Diagnosis diseases correctly dimensi ini tidak digunakan karena pasien tidak 8mengetahui bagaimana diagnosis dikatakan tepat atau tidak Nursing expertise item ini tidak digunakan karena sama dengan item Physician expertise Process Quality Listening ability of supportive staff Item ini tidak digunakan karena sama dengan item Listening ability pada Attitude and behaviour Blood bank services Item  ini  tidak  digunakan  karena  pelayanan  bank darah  tidak  tersedia  di Puskesmas Berdasarkan hasil analisis data attitude  behaviour,  expertise,  process  quality dan trust didapatkan  hasil  yang  tersaji  pada Tabel 3. Berdasarkan Tabel 3, semua indikator memiliki  nilai loading  factor >0,7,  yang artinya  indikator  yang  disusun  oleh  peneliti telah  valid  secara  validitas  konvergen.  AVE (Average  Variance  Extracted) merupakan suatu metode yang digunakan untuk mengevaluasi discriminant validity dan convergent  validity pada  setiap  konstruk. Apabila  nilai  rata-rata  yang  didapat  >  0,5, maka  dapat  disimpulkan  suatu  konstruk tersebut  valid.  Pada  hasil  analisis  yang disajikan  pada  Tabel  4,  semua  item  variabel memiliki  nilai  sesuai  dengan  kriteria  yaitu >0,5.
Pada  tabel outer  loading diatas,  semua indikator  memiliki  nilai  >  0,7,  sehingga validitas  secara  konvergen  telah  terpenuhi. Penilaian reliabilitas konstruk pada penelitian ini telah memenuhi syarat dengan hasil semua
item  nilai Cronbach  Alfa >0,6.  Dengan demikian,  berdasar  pada  tahapan  pengujian, seluruh  instrumen  pada  penelitian  ini  telah memenuhi  semua  syarat  uji  instrumen,  yaitu memiliki  validitas,  reliabilitas  konstruk  dan kecocokan model yang baik.
Seiring  waktu  dengan  perkembangan penelitian,  konsep  kerangka  kerja  untuk menyusun  dimensi  dalam  kualitas  pelayanan akan bervariasi. Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan dalam HCSQ merupakan bentuk  spesifik  kualitas  pelayanan  pada bidang  kesehatan.  Dimensi  dari  variabel HCSQ yaitu physical environment quality dan interaction quality. Definisi interaction quality adalah  dimensi  yang  paling  penting dalam menentukan dan mengevaluasi kualitas pelayanan  kesehatan  karena  terjadi  selama proses  pemberian  pelayanan  kesehatan  dan seringkali  memiliki  dampak  besar  terhadap persepsi  pasien  pada  kualitas  pelayanan kesehatan.  Selain  itu, dimensi  interaction
quality merupakan  dimensi  yang  paling mudah untuk dinilai oleh responden. Responden  tersebut  adalah  pasien  yang  telah menerima pelayanan di Puskesmas
Tabel 2. Item Instrumen Healthcare Service Quality (HCSQ) dan Trust Item Pengembangan
Attitude and Behaviour
1 Petugas Puskesmas memperlakukan teman atau keluarga yang menemani saya dengan baik
2 Dokter atau perawat menjelaskan dengan baik pengobatan yang akan dilakukan kepada saya
3 Petugas Puskesmas menunjukkan sikap dan perilaku yang baik
4 Petugas Puskesmas selalu membantu dan mendukung pengobatan saya
5 Petugas Puskesmas memberikan pelayanan dengan penuh perhatian
6 Petugas Puskesmas menjawab pertanyaan yang saya ajukan dengan memuaskan
7 Petugas Puskesmas memperhatikan setiap keluhan atau permasalahan kesehatan yang saya sampaikan
8 Dokter dan atau Perawat melibatkan saya dalam memutuskan rencana pengobatan
9 Petugas Puskesmas selalu ada ditempat setiap kali saya membutuhkan (sesuai jam pelayanan)
10 Petugas Puskesmas menunjukkan sikap ramah dan dengan senang hati memberikan bantuan setiap kali saya membutuhkan
11 Petugas Puskesmas memberikan pelayanan dengan menjunjung tinggi profesionalisme Expertise
1 Dokter dan perawat memberikan pelayanan dengan terampil
2 Dokter dan perawat mampu menunjukkan keahliannya dalam memberikan pengobatan pada saya
3 Dokter dan perawat memiliki pengetahuan yang baik tentang kondisi kesehatan dan pengobatan saya
4 Dokter dan perawat mampu menjelaskan dengan baik tentang kondisi kesehatan dan pengobatan saya Item Pengembangan
Process Quality
1 Lingkungan Puskesmas selalu dalam keadaan bersih dan terawat
2 Petugas di loket pendaftaran melayani dengan baik
3 Puskesmas dapat menangani dengan baik keluhan dari pasien atau keluarga
4 Layanan administrasi di Puskesmas sangat mudah
5 Bila anda pernah periksa ke Laboratorium, Apakah Pelayanan laboratorium di Puskesmas baik? Process Quality
1 Saya percaya bahwa petugas Puskesmas akan bertindak untuk kepentingan terbaik saya
2 Petugas Puskesmas memiliki perhatian pada kepentingan saya, tidak hanya kepentingannya sendiri
3 Puskesmas dalam memberikan pelayanan kesehatan sangat baik
4 Jika  saya  memerlukan  bantuan,  Puskesmas  akan  berusaha  memberikan  upaya  terbaiknya  untuk membantu saya
5 Puskesmas  memberikan  pelayanan  yang  kompeten  dan  efektif  dalam  menyelesaikan  masalah kesehatan saya
6 Saya percaya petugas di Puskesmas mampu menyelesaikan masalah kesehatan saya
7 Secara umum, Puskesmas sangat memahami proses pengobatan pasien.
8 Puskesmas jujur dalam memberikan pelayanan kesehatan.
9 Puskesmas menjaga komitmennya dalam memberikan pelayanan kesehatan
10 Puskesmas memberikan pelayanan dengan tulus dan sepenuh hati
11 Ketika saya memiliki masalah kesehatan maka saya akan mempercayakan pada Puskesmas
12 Saya selalu dapat mengandalkan pelayanan Puskesmas untuk permasalahan kesehatan saya yang rumit
13 Jika saya memiliki masalah kesehatan yang rumit, saya akan datang ke Puskesmas lagi
14 Saya yakin dapat mengandalkan Puskesmas untuk membantu menyelesaikan masalah kesehatan saya
15 Jika saya membutuhkan pelayanan rujukan atau tambahan saya akan memilih layanan yang disarankan Puskesmas

## Attitude and Behaviour
Dimensi kualitas pelayanan pada a ttitude and behaviour adalah bentuk komunikasi pasien dengan  petugas  atau  pemberi  layanan  yang terdiri  dari  paramedis  (dokter,  perawat)  dan petugas  administrasi.  Dimensi  a ttitude  and behaviour pada  penelitian  ini dibentuk  oleh faktor  perilaku  dengan  keluarga/pasien  dengan baik,  penjelasan  perawat  terhadap  pengobatan
pasien, sikap perilaku perawat yang baik, sikap petugas yang mendukung dan membantu pasien, petugas  yang  memperhatikan  kondisi  pasien, petugas menjawab pertanyaan dengan memuaskan,  petugas  mendengarkan  keluhan masalah  kesehatan,  petugas  melibatkan  pasien dalam  memutuskan  prosedur  pengobatan, petugas  melayani  saat  jam  pelayanan,  petugas bersikap ramah dan membantu, serta jujur dalam
bertugas. Item konstruks tersebut sesuai dengan dimensi  a ttitude  and  behaviour pada  beberapa teori dan penelitian lainnya.
Parasuraman et  al ,  menggunakan  istilah empati, responsive dan reability untuk menggambarkan attitude and behaviour (Parasuraman  dalam  Dwi,  2014) .  Perbedaan istilah  yang  digunakan  pada attitude  and behaviour memiliki  konteks  yang  sama  yaitu mengacu pada komunikasi antara pasien dengan pemberi  layanan  yang  baik  dalam  proses pemberian  layanan.  Menurut  Anggarini  (2021) menyebutkan  bahwa  petugas  menghargai  dan menghormati dengan bersikap santun dan luwes atau bersahaja kepada pasien maupun masyarakat.  Petugas  yang  dimaksud  adalah
dokter, perawat dan petugas administrasi. Sikap sopan  dan  ramah  tercermin  dalam  penelitian tersebut diantaranya, dokter memahami kebutuhan pasien, dan dalam proses pelayanan, selalu  tersenyum  dan  memberikan  salam. Perawat  peka  terhadap  keinginan pasien,  salam dan senyum dalam melayani. Petugas administrasi juga memberikan sikap sopan tidak hanya  kepada  pasien  melainkan  pada  keluarga pasien (Anggraeni, 2021) . Sejalan Sikap yang dimiliki petugas terhadap pasien akan menentukan interaksi yang positif antara petugas dengan  pasien,  sehingga  memberikan  nilai tambah  untuk  kepuasan  pasien (Nurdelima, 2021).
Tabel 3. Hasil Evaluasi Loading Factor Variable Instrument Loading Factor X1 Variable Instrument Loading Factor X2 Variable Instrument Loading Factor X3 Variable Instrument Loading Factor Y X1.1 0,825 X2.1 0,832 X3.1 0,737 Y1.1 0,745 X1.2 0,842 X2.2 0,760 X3.2 0,719 Y1.2 0,816 X1.3 0,866 X2.3 0,774 X3.3 0,795 Y1.3 0,742 X1.4 0,848 X2.4 0,775 X3.4 0,774 Y2.1 0,772 X1.5 0,815 X3.5 0,751 Y2.2 0,743 X1.6 0,751 Y2.3 0,746 X1.7 0,715 Y2.4 0,745 X1.8 0,867 Y3.1 0,748 X1.9 0,824 Y3.2 0,748 X1.10 0,774 Y3.3 0,824 X1.11 0,825 Y4.1 0,766 Y4.2 0,721 Y4.3 0,750 Y5.1 0,718 Y5.2 0,812
XI: Attitude  and Behaviour; X2: Expertise; X3: Process  Quality ; Y:  Kepercayaan  ( Trust ) * Sumber  Data: Data Primer

## Expertise
Dimensi expertise adalah  keahlian  para pemberi  pelayanan  kesehatan.  Pada  penelitian ini  dimensi expertise dibentuk  oleh  faktor memberi  pelayanan  dengan  terampil,  keahlian untuk  mengobati,  pengetahuan  yang  baik tentang  kondisi  kesehatan,  serta  kemampuan menjelaskan  dengan  baik  kondisi  pasien. Terbentuknya  perilaku  individu  dari  petugas kesehatan  dipercaya  berkaitan  erat  dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang menunjukkan  adanya  hubungan  positif  antara
tingkat  pengetahuan  dengan  kualitas  pelayanan kesehatan  di  Puskesmas  (Anasril,2019) . Selain itu,  penelitian  lain  menyebutkan  terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kompetensi  petugas  dengan  kepuasan  pasien  di UPTD Puskesmas II Negara (Anggraeni, 2021) . Penelitian  sebelumnya  juga  menyebutkan bahwa  kualitas  personil  (dokter,  perawat, paramedis  dan  staf  administrasi)  merupakan dimensi  kualitas  layanan.  Dimensi  kualitas  staf pada  hakekatnya  berada  dalam  konteks  yang
sama,  yaitu  mengacu  pada  desain  komunikasi yang  baik  antara  pasien  dan  seluruh  staf  yang terlibat  dalam  proses  pemberian  pelayanan (Kartikasari,2014). Sebuah studi oleh Curry dan Sinclair  menemukan  bahwa  selama  dirawat  di rumah  sakit,  pasien  merasa  dihargai  dan  aman ketika  dilayani  oleh  staf  yang  ramah  yang memiliki  tingkat  kepercayaan  dan  pengetahuan yang  tinggi  untuk  menjelaskan  atau  menjawab pertanyaan  pasien  (Curry  dan  Sinclair  dalam Kartikasari, 2014) .

## Proces Quality
Dimensi proses  quality pada  penelitian ini  meliputi  lingkungan  yang  bersih  dan terawat, petugas pendaftaran melayani dengan baik,  penanganan  keluhan  dikelola  dengan baik,  layanan  administrasi  mudah,  dan pelayanan laboratorium baik. Menurut Parasuraman et  al (Dalam  Karttika,  2014) menggunakan istilah Tangibles (wujud nyata) untuk menggambarkan sebuah proces quality . Penilaian  pada  dimensi  tangibles  meliputi peralatan yang canggih, fasilitas terlihat baik, staf  berpenampilan  rapi  dan  profesional  dan faktor pendukung pelayanan terlihat baik.
Sejalan
dengan penelitian menggambarkan penilaian wujud nyata dengan  peralatan  medis  rumah  sakit  yang modern,  fasilitas  ruang  tunggu  pasien  baik, lingkungan yang sehat dan toilet/kamar mandi yang bersih (Damen, 2017) .
Tabel 4. Hasil Evaluasi Outer Model
Cronbach's
Alpha rho_A Composite Reliability (CR) Average Variance Extracted (AVE) X1 0,949 0,952 0,956 0,665 X2 0,795 0,801 0,866 0,617 X3 0,813 0,819 0,869 0,571 Y 0,948 0,950 0,954 0,578 XI: Attitude  and  Behavior; X2: Expertise; X3: Process Quality ; Y: Kepercayaan ( Trust ) * Sumber Data: Data Primer
Berbeda  dengan  Thanh et  al (2022) kualitas  pelayanan  proses  quality  dengan variabel fasilitas yang dijabarkan dengan item jalan  setapak  di  klinik  tidak  licin  dan tergenang  air,  kursi  tunggu  pasien  diatur sedemikian  rupa,  area  klinik  luas,  bersih dengan  pengontrol  suhu  yang  sesuai,  toilet dilengkapi dengan kertas toilet, sabun dan air, menjaga privasi saat melakukan pemeriksaan
dan  perawatan  (tirai  dan  partisi),  lingkungan dan pemandangan hijau dan bersih (Thamh et al, 2022 ) .

## Kepercayaan (trust)
Kepercayaan  yang  terbentuk  pada pelanggan dari hasil produk ataupun jasa yang dirasakan, berpotensi menumbuhkan keinginan  pelanggan  untuk  mendapatkan produk  atau  jasa  tersebut  kembali.  Pada penelitian ini faktor yang membentuk dimensi kepercayaan di Puskesmas adalah Willingness to depend, Subjective probability of depending, Benevolence, Competence dan Integrity. Menurut  Wong  dalam  Novita Wulandari  (2020)  merumuskan  konsep trust terbentuk dari kemampuan ( ability ), kebaikkan  hati  ( benevolence ),  dan  integritas ( integrity ).
Menurut  Kim  and  Xu  (2005),  dimensi benevolence terdiri  dari  perhatian,  empati, keyakinan  dan  daya  terima,  kemudian integrity dilihat dari sudut pandang kewajaran ( fairness ), pemenuhan (fulfillment) , kesetiaan (loyalty), kehjujuran (honestly) ,  keterkaitan (dependability) dan  kehandalan (reliability) (Kim dan Xu, 2005) . Instrumen yang dihasilkan dalam  penelitian  ini  adalah  pengukuran kualitas pelayanan puskesmas yang dikembangkan  dari  adaptasi  HCSQ  (Chahal Kumari)  dan trust (Sharma  Biros)  dengan dimensi attitude  and  behaviour,  expertise, process  quality dan trust yang  terdiri  dari  35 item.  Analisis  data  pada  instrumen  ini menggunakan Smart PLS  dengan  jumlah sampel  yang  terbatas.  Instrumen  dapat dikembangkan  lagi  dengan  melakukan  uji kembali pada sampel yang lebih banyak agar dapat menghasilkan konstruk instrumen yang lebih baik dan representatif.

## KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  temuan  penelitian  dapat ditarik  kesimpulan,  bahwa  sebanyak  15  item pertanyaan  kepercayaan  pada  jurnal  asli digunakan  semua  oleh  peneliti  karena  cocok untuk  diadaptasikan  untuk  kepercayaan  pasien pada Puskesmas. Dimensi attitude and behaviour terdapat  16  item  pertanyaan  yang digunakan  pada  rumah  sakit,  dan  peneliti mengadaptasi  instrumen  tersebut  menjadi  11 item sesuai kondisi di puskesmas. Pada dimensi expertise memiliki 7 item instrumen asli dengan hasil  pengembangan  menjadi  4  item,  dimensi
process  quality terdapat  7  item  instrumen menjadi 5 instrumen yang digunakan
Instrumen  untuk  mengukur  kualitas layanan  yang  dikembangkan  dari  teori  Chahal dan  Kumari,  dan  instrumen  kepercayaan  yang dikembangkan  dari  Mc  Knigh  dan  Sharma. Menurut para ahli, instrumen yang dikembangkan memiliki kualitas yang baik dan dapat digunakan setelah revisi. Semua instrumen yang dikembangkan memiliki validitas, reliabilitas, dan kecocokan yang baik.

## DAFTAR RUJUKAN
1] Anasril.  (2019).  Hubungan  Pengetahuan dan  Sikap  Petugas  Kesehatan  Terhadap Mutu  Pelayanan  Kesehatan  Di  Puskesmas Cot  Seumeureung  Kecamatan  Samatiga Kabupaten Aceh Barat. Majalah Kesehatan Masyarakat , 2(2): 51-58. DOI:10.32672/makma.v2i2.1302.) 2] Andrianto et al., (2020). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien Terhadap Citra Klinik “X”Di Tuban . Jurnal Ilmiah Kesehatan , 8(2) : 206 3] Anggaraeni.  (2021).  Pengaruh  Waktu Tunggu, Keramahan Petugas dan Kompetensi  Petugas  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  UPTD.  Puskesmas  II  Negara. Jurnal Ilmu Hukum Humaniora dan Politik , 1(2) : 225-234. DOI : 10.38035/jihhp.vli2.675 4] Dinas  Kesehatan  Kabupaten  Jember.
(2022). Laporan Penilaian Kineja Puskesmas  Tahun  2021. Jember.  Dinas Kesehatan Kabupaten Jember. 1-112
5] Chahal & Kumari. (2010). Development of Multidimensional  Scale  for  Healthcare
Service Quality (HCSQ) in Indian Context. Journal  if  Indian  Business  Research ,  2(4):
230-255. DOI: 10.1108/17554191011084157 .
6] Gunartha  et  al.,  (2020).  Developing Instruments  for  Measuring  the  Level  of
Early Childhood Development , 5(1) : 1-9 7] Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (2016) Permenkes No. 44 Tahun 2016 Tentang Pedoman Manajemen Puskesmas : Jakarta. Kemenkes RI
8] Luthfia,  AR.  (2019).  Praktik  Pelayanan Publik: Puskesmas Sebagai Garda Terdepan  Pelayanan  Kesehatan. Jurnal Administrasi  Publik ,  1(2):  71-81.  DOI: 10.23969/decision.vli2.180
9] Sharma,  M.,  &  Biros,  D.  (2019).  Building trust in wearables for health
behavior. Journal of the Midwest
Association for Information Systems
(JMWAIS) , 2019 (2), 3.
10] Duc  Thanh  et  al.,  (2022).  Patient Satisfaction  With  Healthcare  Service Quality  and  Its  Associated  Factors  at  One Polyclinic in Hanoi, Vietnam. International Journal  of  Public  Health ,  67  :  1-8.  DOI: 10.3389/ijph.2022.1605055
11] Wuri. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Serta Dampaknya Pada Kepercayaan. Journal  of  Applied  Business and  Economics  (JABE) ,  6(3)  :  259-273. DOI: 10.30998/jabe.v6i3.4934Nut
12] Nurdelima,  et  al  (2021)  Hubungan Response Time dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Cipedes. Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(8) : 927–932. DOI
10.36418/cerdika.v1i8.160
0 Rula,  A.  D  (2017)  Health  Care  Service Quality  and  Its  Impact  on  Patient Satisfaction  “Case  of  Al-Bashir  Hospital”.
International Journal  of  Business  and
Management, 12(9) : 136-152. DOI:10.5539/ijbm.v12n9p136 13] Suhartadi  et  al.  (2018).  Pengaruh  Elemen- Elemen Healthcare Service Quality
(HCSQ) Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Bina Sehat Jember. Jurnal Bisnis dan
Manajemen ,  12(3)  :  323-340.  DOI:
10.19184/bisma.v12i3.9002
14] Taherdoost. (2021). Data Collection Methods and Tools for Research ; A Step- by-step  Guide  to  Choose  Data  Collection Technique for Academic . 10-38 15] Wulandari, Novita (2020). Pengaruh Dimensi  Kepercayaan  (Trust)  Terhadap Partisipasi  Pelanggan  Wulan  Rentst  Car. Journal of Applied Business and Economics (JABE), 6(3): 259-273. DOI: 10.30998/jabe.v6i3.4934. 16] Yuniarti.  (2021).  The  Analysis  of  Patients Revisits  Intention  Factors  in  Sub-Urban Hospital. International Journal of Reasearch  in  Business  and  Social  Science (IJRBS), 10(4): 2147-4478. DOI: 10.20525/ijrbs.v10i4.1232