## ANALISIS ISO 9001:2008 PADA PROSES PENGEPAKAN (PACKAGING) DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN PT. PACIFIC REMOVINDO ALLIED PICKFORDS INDONESIA
Nurminingsih, Sos, M.Si 1 , Efita Damayanti.N 2
Dosen 1 Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Respati Indonesia Jl. Bambu Apus 1 No.3 Cipayung Jakarta Timur 13890 Email: urindo@indo.net.id

## ABSTRAK
Salah  satu  pilihan  yang  paling  strategis  dalam  sebuah  organisasi  agar  mampu  bertahan  di  tengah  situasi lingkungan  ekonomi  yang  memperlihatkan  kecenderungan  perubahan  demi  perubahan,  persaingan  yang  sangat tinggi  serta  semakin  cangihnya  kualitas  hidup.  Peningkatan  kualitas  mencakup  pelayanan  secara  umum  yang dilakukan  oleh  orang-orang  yang  terlibat  di  dalamnya  dalam  hal  ini  manajemen  sumber  daya  manusia,  kualitas pelayanan menjadi bagian yang penting dalam upaya peningkatan sistem manajemen kualitas secara keseluruhan. Pelanggan menjadi fokus utama ketika kita menggungkap tentang kepuasan dan kualitas pelayanan jasa.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisa  implementasi  ISO  9001:2008  Pada  Proses  Pengepakan  Dalam Meningkatkan  Kepuasan  Pelanggan  PT.  Pacific  Removindo  (Allied  Pickfords  Indonesia).  Sistem  manajemen  mutu yang  sudah  berjalan  sejak  tahun  2003    sangat  membantu  proses  bisnis  perusahaan.  ISO  9001:2008  telah memberikan kontribusi besar pada usaha perusahaan dalam pemenuhan indeks kepuasan pelanggan.
Metoden  penelitian  ini  menggunakan  metode  penelitian  kualitatif  dan  kuantitatif  dengan  analisis  SWOT yang mencakup lingkungan internal dan eksternal perusahaan dimana analisis ini menetukan kekuatan ( strengths) , kelemahan  ( weakness ),  peluang  ( opportunies) dan  ancaman  ( threath ).  cara  analisis  data  yang  menggunakan perhitungan angka-angka atau untuk menunjang proses analisis data tersebut dengan menggunakan bobot, skala dam rating.
Berdasarkan  semua  analisis  tersebut  diatas,  alat  yang  dipakai  untuk  menyusun  faktor – faktor  strategis perusahaan  adalah  dengan  menggunakan  matrik  SWOT.  Matrik  ini  menggambarkan  secara  jelas  peluang  dan acaman eksternal yang dihadapi perusahaan yang dapat diatasi dengan kekuatan serta meminimalkan kelemahan yang  berasal  dari  internal  perusahaan.  Matrik  SWOT  menghasilkan  empat  set  kemungkinan  alternative  strategi yaitu ST, WT, SO dan WO.

## Kata Kunci : ISO 9001:2008, Pengepakan, Kepuasan Pelanggan
1. PENDAHULUAN
Kegiatan eksport maupun import
merupakan  salah  satu  kegiatan  yang  dapat meningkatkan devisa negara dan megembangkan  perekonomian  perdagangan dunia.  Setiap  tahunnya  pertumbuhan  ekonomi dari sebuah  perusahaan  jasa baik melalui  darat, laut maupun udara mampu bersaing bahkan saat krisis  ekonomi  global  yang  melanda  dunia. Kegiatan freight  forwarding merupakan  salah satu bidang usaha yang mampu bertahan. Hal ini tidak terlepas dari kemajuan teknologi, transportasi,  komunikasi  dan  informasi  yang memudahkan kegiatan antar negara.
Freight  forwarder merupakan  salah  satu jenis perusahaan yang dalam kegiatan usahanya memberikan  jasa  pelayanan  atau  pengurusan yang diperlukan bagi terlaksananya pengiriman
dan  pengangkutan  barang,  baik  dari  dalam maupun  luar  negeri.  Semakin  banyaknya perusahaan  jasa freight  forwarder membuat pengguna  jasa  tersebut  mempunyai  banyak pilihan untuk memilih penyedia jasa pengiriman yang  terbaik  terlebih  dalam  hal  kualitas pelayanan.  Salah  satu  pilihan  yang  paling strategis  dalam  sebuah  organisasi  agar  mampu bertahan  di  tengah  situasi  lingkungan  ekonomi yang memperlihatkan kecenderungan perubahan  demi  perubahan,  persaingan  yang sangat  tinggi  serta  semakin  cangihnya  kualitas hidup.  Salah  satu  caranya    yaitu  dengan menciptakan  kepuasan  pelanggan  caranya dengan  peningkatan  kualitas.  Peningkatan kualitas mencakup pelayanan secara umum yang dilakukan  oleh  orang-orang  yang  terlibat  di dalamnya dalam hal ini manajemen sumber daya manusia,  kualitas  pelayanan  menjadi  bagian
yang  penting  dalam  upaya  peningkatan  sistem manajemen kualitas secara keseluruhan. Pelanggan  menjadi  fokus  utama  ketika  kita menggungkap  tentang  kepuasan  dan  kualitas pelayanan jasa.
Saat  ini  hampir  semua  perusahaan  jasa dapat  menghasilkan  kualitas  jasa  yang  sama dengan  diterapkannya  ISO  9001.  Tekanan  yang begitu  besar  dari  persaingan  yang  terjadi  di dunia  internasional  adalah  dengan  banyaknya perusahaan  yang  membutuhkan  pemasok  yang bersertifikat  ISO  9001.  Simbol  manajemen berkualitas  ini  menjadi  wajib  bagi  produsen. Peningkatan  ISO  9001  versi  tahun  2000 memasukan  variable  pengukuran  kepuasan pelanggan. Fokus pada pelanggan sebagai syarat yang  harus  dipenuhi  untuk  meningkatakan kepuasan pelanggan.
Dalam pelaksanaannya perusahaan dituntut mampu  untuk  memantau  persepsi  konsumen. Pendekatan  manajemen  kualitas  ISO  9001 diterapkan perusahaan multinasional (Multinasional
Corporation-MNC)
untuk
mengubah  orientasi  proses  manajemennya berbasis  konsumen.  Hal  ini  menjadi  salah  satu syarat bagi perusahaan untuk dapat bertahan di pasar  internasional  karena  ini  merupakan tuntutan konsumen sesuai standar yang diterima dunia.  Hal  inilah  yang  dilihat  oleh  PT.  Pacific Removindo  sebagai  salah  satu  perusahaan  jasa freight  forwarder di  Indonesia  sebagai  jasa pengiriman  dengan  merek  dagang  Allied Pickfords dalam menetapkan strategi perusahaan.
Ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan di antara  beragamnya  cara  mengukur  kepuasan konsumen, yaitu kepuasan konsumen keseluruhan,  dimensi  Kepuasan  Konsumen, konfirmasi harapan, minat Pembelian, kesediaan untuk  merekomendasi  dan  ketidakpuasan konsumen,  yaitu  melihat  aspek  ketidakpuasan konsumen  seperti  komplain,  pengembalian produk,  biaya  garansi  dan  lainnya.  Kepuasan konsumen  merupakan  sikap,  penilaian  dan respon  emotional  yang  ditunjukkan  oleh konsumen  setelah  proses  pembelian  atau konsumsi  yang  berasal  dari  perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk  dan  harapannya  dan  evaluasi  terhadap pengalaman  mengkonsumsi  suatu  produk  atau jasa.

## 2. METODOLOGI PENELITIAN
Pendekatan ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif juga kuantitatif,  dengan  mempelajari  kekuatan, kelemahan,  hambatan  dan  tantangan  yang sedang  dihadapi  oleh  PT.  Pacific  Removindo, mendukung  strategi  memecahkan  masalah ketidak  akuratan  data  dan  informasi  sebagai produk unit seiring hasil penelitian.

## Gambar 3.1 Kerangka Analisis SWOT
Pada kerangka analisis tersebut, dapat diketahui proses  pengepakan  berpedoman  pada  Standar manajemen  sistem  yang  terdapat  pada  ISO 9001:2008 yang telah diterapkan oleh PT. Pacific Removindo.  Analisis  yang  digunakan  adalah analisis SWOT ( Strength, Weakness, Opportunity, Threat ).
T abel 1 Matrik SWOT Analisa  4  Alternative Strategi
Berdasarkan    matrik  tersebut  maka  ada  empat alternatif strategi yang dapat dilakukan, yaitu : a.  Strategi SO, yakni strategi yang menggunakan kekuatan untuk mengambil   keuntungan dari peluang yang ada.
b.  Strategi  WO,  yakni    strategi  yang  diterapkan berdasarkan  pemanfaatan  peluang  yang  ada dengan cara mengatasi kelemahan- kelemahan yang dimiliki.
c.  Strategi  ST,  yakni  strategi    untuk  meng- gunakan kekuatan  yang dimiliki dengan cara menghindari ancaman;
d.  Strategi  WT,  yakni  strategi  yang  didasarkan pada  kegiatan  yang  bersifat defensive dan ditujukan  untuk  meminimalkan  kelemahan yang ada serta menghindari ancaman.

## 3.   HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
Berdasarkan  analisis  SWOT  berikut  adalah rincian kekuatan, kelemahan dan ancaman.

## Tabel 2
Analisis SWOT Pada PT. Pacific Removindo
Faktor  Internal  berasal  dari  dalam  lingkungan perusahaan,  yang  berupa  kekuatan  dan kelemahan, antara lain  :
3.1.Kekuatan, terdiri dari : ISO 9001:2008 1) PT.Pacific  telah  bersertifikat  ISO  9001:2008-
Sistem manajemen mutu.
2) Adanya evaluasi yang dilakukan oleh MR dan QSO.
3) Memiliki perencanaan target tiap tahun.
4) Melakukan audit Internal dan eksternal.
3.2.Pengepakan
1) Letak  gudang  yang  strategis  dan  kapasitas yang besar.
2) Pemantauan kualitas material.
3) Pemantauan kualtas pengepakan.
4) Standard  pengepakan  yang  berstandar internasional jaringan Allied Pickfords.
3.3.Kepuasan Pelanggan
1) Reputasi yang baik dari merk dagang Allied .
2) Selalu melakukan survey kepuasan pelanggan.
Faktor  Eksternal  berasal  dari  dalam  luar lingkungan  perusahaan,  yang  berupa  peluang dan ancaman, antara lain : 3.4.Peluang, terdiri dari :
1) Pangsa pasar diluar kalangan ekspatriat.
2) Merebut pangsa pasar untuk customer di luar Jakarta.
3) Tawaran kerjasama dengan kontraktor asing.
4) Melayani jasa pindahan antar wilayah di Indonesia ( Local  Move )
3.5.Ancaman, terdiri dari :
1) Munculnya pesaing baru dengan usaha sejenis.
2) Biaya operational yang berubah dengan cepat.
3) Biaya bahan baku yang meningkat.

## Tabel 3 Tabel Pengolahan Data IFAS
Bobot, skala dan rating
Dari  hasil  analisis  pada  tabel  3    IFAS  faktor kekuaatan (strength) mempunyai total nilai skor
2,02 sedangkan Kelemahan (weakness)
mempunyai total nilai skor 1,58.   Seperti halnya IFAS, maka pada faktor-faktor strategis EFAS juga dilakukan  identifikasi  yang      hasilnya      ada  di tabel 3.

## Tabel 4 Tabel Pengolahan Data EFAS Bobot, Skala dan Rating
Dari  hasil  analisis  pada  table  4  EFAS  faktor peluang (opportunity) mempunyai total nilai skor 1,39  sedangkan  ancaman  ( threat) mempunyai
total  nilai  skor  0,46.  Selanjutnya  nilai  total  skor dari  masing-masing  faktor  dapat  dirinci, strength :  2,02, weaknesess :  1,58, opportunity: 1,39  dan threat :  0,46.  Maka  diketahui  nilai strength dan weaknesess selisih (+) 0,44 dan nilai opportunity dan nilai threat selisih (+) 0,93. Dari hasil  identifikasi  faktor-faktor  tersebut  maka dapat digambarkan dalam diagram SWOT, dapat dilihat pada gambar 1.

## Gambar 1
Diagram Cartesius Hasil Pengolahan Data Internal dan Eksternal PT. Pacific Removindo
Dari  gambar  diagram  cartesius  di  atas, menunjukan bahwa PT. Pacific Removindo-Allied Pickfords  Indonesia  berada  dalam  jalur  yang tepat  dengan  melakukan  strategi  agresif  atau pengembangan dengan dibantu sistem manajemen  mutu  ISO  9001:  2008  yang  dapat diterapkan  dalam  kegiatan  bisnis  khususnya pengepakan  ( packaging )  memungkinkan  PT. Pacific  Removindo-Allied  Pickfords  Indonesia melakukan  usaha  peningkatan  untuk  kepuasan pelanggan.

## Tabel 5
Matriks SWOT PT.Pacific Removindo
Dari  hasil  analisis  yang  dilakuakan  pada  PT. Pacific  Removindo  selaku  penyedia  jasa  pindah rumah,  maka  dalam  usaha  peningkatan kepuasan pelanggan PT. Pacific Removindo perlu melihat hal-hal yang berkaitan dengan tolak ukur kepuasan konsumen, dimana kepuasan pelangan menurut Kotler adalah  tingkat perasaan  dimana seseorang  menyatakan  hasil  perbandingan antara  kinerja  produk/jasa  yang  diterima  dan yang  diharapkan.  Dari  hasil  analisis  yang  telah dilakukan  di  PT.  Pacific  Removindo  berdasarkan teori  Kotler  yaitu  bila  ditinjau  lebih  lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan  dapat  ditingkatkan  dengan  beberapa pendekatan yaitu dengan memperkecil kesenjangan-kesenjanan  yang  terjadi  antara pihak manajemen dan pelanggan.
Disamping  itu  perusahaan  harus  mampu membangun komitmen bersama untuk mencapai visi dan misi perusahaan dan menjaga hubungan baik dengan customer, mengembangkan  dan  menerapkan accountable , dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

## 4.   KESIMPULAN DAN SARAN 4.1.Kesimpulan
Berdasarkan  analisis  SWOT  dengan  melihat faktor  internal  dan  eksternal  pada  PT.  Pacific Removindo dapat disimpulkan :
1. Faktor  kekuatan  dengan  nilai  (2,02)  lebih besar dibandingkan dengan faktor kelemahan sebesar  (1,58)  dan  faktor  peluang  juga  lebih besar  (1,39)  bila  dibandingkan  dengan  faktor ancaman  (0,46).  Hal  ini  berarti  PT.Pacific Removindo mampu bersaing dengan kompetitor utama.
2. Strategi  yang  diambil  oleh    PT.  Pacific Removindo sudah tepat dimana yang menjadi strategi  bagi  PT.  Pacific  Removindo  adalah strategi agresif atau growth oriented strategy , strategi  yang  harus  diterapkan  dalam  kondisi ini  adalah  mendukung  pertumbuhan  yang agresif  dalam  usaha  peningkatan  terus menerus. Hal ini sesuai dengan implementasi ISO  9001:2008  klausul  delapan  khususnya klausul  8.5    yaitu improvement atau peningkatan..
4.2.Saran PT. Pacific Removindo telah dapat membuktikan mampu bersaing dengan perusahaan  lain,  namun  hasil  dari  implementasi strategi  ini  belum  dapat  dijadikan  sebagai  garis finish suatu pertumbuhan perusahaan, kemajuannya harus terus dipantau dan ditingkatkan.  Para  pesaing  juga  tidak  akan tinggal diam melihat perkembangan ini.
Beberapa  rekomendasi  yang  perlu  disampaikan sehubungan dengan kebijakan manajemen mutu sebagai  bekal  majemen  di  masa  yang  akan datang bagi PT. Pacific Removindo adalah : 1. Dengan keunggulan yang dimiliki perusahaan. PT.  Pacific  Removindo  harus  mampu mempertahankan  keunggulan  yang  ada. Sistem  manajemen  mutu  secara  konsisten harus  tetap  dijaga  oleh  manajemen  dan seluruh  karyawan  PT.  Pacific  Removindo, penyediaan  layanan  juga  harus  tetap dikembangkan.  Usaha  peningkatan  strandar mutu manajemen dan peningkatan keunggulan  pelayanan  jasa  dapat  dilakukan dengan cara :
a. Mengadakan training dan pelatihan auditor,  bagi  team  audit  internal  untuk
memberikan wawasan bagi auditor internal  tentang  proses  audit  sehingga fungsi  internal  audit  dapat  berjalan sebagaimana mestinya.
b. Mengaktifkan  layanan  pasar  lokal,  yaitu penyediaan  jasa  tidak  hanya  untuk internasional moving tapi juga
mengaktifkan  layanan local  move yang
selama ini dianggap kurang
menguntungkan,  karena  dari  layanan  jasa local  move tersebut  terbuka  peluang  bagi internasional  moving .  Bila  pelanggan merasa puas dengan layanan local moving maka tidak menutup kemungkinan pelanggan  tersebut  akan  memakai  jasa yang  sama  untuk  layanan internasional moving.
2. Hubungan  dengan  pelanggan  dan  supplier juga harus tetap dijaga. Beberapa rekomendasi  yang  perlu  disampaikan  yang dapat  dilakukan  oleh  PT.  Pacific  Removindo dalam hal peningkatan kualitas layanan demi tercapaiknya  kepuasan  pelanggan  serta hubungan  dengan  supplier  adalah  sebagai berikut :
a. Proses  pelatihan  bahasa  asing  untuk membatu  kelancaran  proses  komunikasi, pelatihan  bahasa  asing  sebenarnya  sudah berjalan  di  PT.  Pacific  Removindo  namun antusiasme  dari  peserta  khususnya crew leader dan paker s  masih  kurang,  minat untuk  belajar  masih  sangat  rendah.  Maka dari itu manajemen PT. Pacific Removindo mencoba dengan mengaktifkan lagi program pelatihan bahasa asing khususnya bahasa  Inggris  dengan  mengatur  waktu jadwal pelatihan yang lebih efisien setelah jam  kerja  serta  pengadaan  program pelatihan  yang  lebih  menarik,  seperti pengadaan  sertifikat  bagi  yang  mengikuti pelatihan.
b. Meeting secara berkala untuk departemen operational, meeting berkala dapat digunakan  sebagai  proses  evaluasi  bagi kegiatan  operational.  Untuk  mengangkat permasalahan dengan tujuan untuk
dibahas  dan  dicarikan  solusi.  Meeting secara  berkala  juga  berfungsi  sebagai pembangkit semangat kerja dan memperbaiki kinerja kerja.
c. Melakukan pengawasan terhadap pemakaian  bahan  baku  dengan  adanya
quality  control atau  pengendalian  mutu material. Menetapkan standard
pengendalian mutu material yang menjadi acuan  untuk  bagian quality  control dalam melaksanakan tugasnya.
Dengan
menetapkan  standar  mutu  material, bagian quality  control dapat  bertugas  dan bertanggung  jawab  terhadap  pemantauan mutu  material,  dimulai  dari  penerimaan material  dari  supplier  sebelum  sampai  ke rumah customer dan  juga  pengendali pemakaian material dalam proses pengepakan  sehingga  penggunaannya tidak berlebihan dan tepat penggunaannya.

## DAFTAR PUSTAKA
David, F.R., 2002. Manajemen Strategis: Konsep, Edisi  Bahasa  Indonesia,  Diterjemahkan oleh Alexander Sindoro. Jakarta:
Prenhallindo.
Domingo,  Rene.T.  1997. Quality  Mean  Survival , Edisi  Bahasa  Indonesia,  Diterjemahkan oleh PQM Consultan.
Donald,  A.Ball  & Wendell,  H.Mc.Culloch, 2001,
Bisnis  Internasional: Salemba  Empat, Jakarta.
Yuzuf,  Eva  Zhoriva,  Dr  &  Williams,  Lesley,  Dr,
2007, Manajemen Pemasaran ; PPM
Kennedy,    John    E  &    Soemanagara,  R.
Dermawan, 2009, Marketing Communication .  PT.  Bhuana  Ilmu Populer Kelompok Gramedia. Lupiyoadi, Rambat, Hamdani, A. 2008.
Manajemen  Pemasaran  Jasa .  Edisi  2, Salemba Empat. Manurung,  Dinasty,  SH,  2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas  Merk  Pada  Pengguna  Kartu Prabayar  Simpati. Fakultas  Psikologi Univ. Sumut Medan.
Pearce,  J.A.  and  R.B.  Robinson,  1994. Strategic Management Formulation.Implementation and Control, Irwin, Homewood. Pearce & Robinson, 1997, Strategic Management: Formulation,
Implementing  and  Controlling,  alih bahasa  Agus  Maulana ,  Bina  Rupa Aksara, Jakarta.
Kotler & Amstrong, 2001. Dasar-Dasar
Pemasaran, Jilid  1,  Diterjemahkan  oleh Drs. Alexander Sindoro & Tim MarkPlus. PT. Indeks kelompok Gramedia. Kotler,  Philip,      1998. Manajemen Pemasaran, Jilid  2,  Diterjemahkan  oleh Hendra Teguh, SE, Ak & Ronny A. Rusli, SE, Ak. Prenhallindo.
Prof.  M.A,  Dr  Afrizal,  2014, Metode  Penelitian
Kualitatif : PT. Raja grafindo Persada
Rangkuti, Freddy, 2014, Teknik Membedah Kasus Bisnis  Analisis  SWOT :  PT.  Gramedia Pustaka Robbins,  Stephen.  P  &  Coultery,  Marry.  1999.
Management . Jakarta: Phenhallindo. Wheelen,  Thomas  &  J.  David  Hunger,  1995,
Strategic  Management  And  Business Policy ,  Fifth  Edition,  Addison  Wesley
Publishing Company, Inc.