## PENGARUH WORD OF MOUTH DAN SERVICESCAPE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI PADA KLINIK DR. MAHARANI SKINCARE KUPANG)
1 Khalid K. Moenardy, 2 Fajar Shavira Cahya Winarni
1,2 Jurusan Administrasi Bisnis, FISIP, Universitas Nusa Cendana Kupang - Indonesia 1* khalid_moenardy@staf.undana.ac.id

## ABSTRACT
This study aims to determine the effect of Word Of Mouth and Servicescape on purchasing decisions at dr. Maharani Kupang Skin Care. The independent variables in this study are Word Of Mouth and Servicescape, while the dependent variable is Purchasing Decisions. The number of samples in this study were 80 respondents, namely all active customers of dr. Maharani Skin Care in Kupang. Samples  were  obtained  by  using  accidental  sampling  technique.  The  data  analysis  technique  is Descriptive Quantitative, Multiple Linear Regression Analysis and hypothesis testing using the SPSS version 26. The results of the descriptive analysis show that overall the respondents gave a very good perception of Word Of Mouth and servicescape to dr. Maharani Skin Care in Kupang. Both the results  of  the  t  test  and  the  F  test  show  that  simultaneously  and  partially  Word  Of  Mouth  and Servicescape have a significant influence on Purchasing Decisions. Based on the Adjusted R 2 value, it shows the  contribution  of Word Of  Mouth and Servicescape to  Purchasing  Decisions is 54.7% while  45.3%  is  influenced  by  other  variables  outside  the  focus  of  this  study.  Other  variables  are Product Quality, Price, Promotion and Service Quality which can be taken into consideration for further researchers in addition to Word Of Mouth and Servicescape.
Keywords: Word Of Mouth, Servicescape, Purchasing Decision
Diterima (Received) : 08-02-2022 Direvisi (Revised) : 23-08-2022 Disetujui (Approved) : 06-09-2022 Dipublikasi (Published) : 01-11-2022
© 2022 Copyright (Hak Cipta) : Penulis (Authors)
Diterbitkan oleh (Published by) : Program Studi Manajemen, Universitas Nusa Cendana, Kupang – Indonesia. Ini adalah artikel akses terbuka di bawah lisensi (This is an open access article under license) : CC BY (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/)

## PENDAHULUAN
Perawatan  kecantikan  di  klinik  kini  menjadi  salah  satu  gaya  hidup  favorit perempuan urban. Klinik merupakan tempat perawatan kulit yang ditangani oleh tenaga medis  serta  dokter  ahli  dibidang  kulit  dan  kecantikan.  Bisnis  klinik  kecantikan banyak bermunculan, tidak hanya di kota-kota besar, namun klinik kecantikan juga sudah ramai di kota-kota kecil. Salah satunya yaitu Kota Kupang. Beberapa contoh klinik kecantikan
di  Kota  Kupang  yaitu Natasha  Skincare    Clinic ,  Klinik  Kecantikan  Narisha,  Klinik Kecantikan Mirabelle, Valerie Beauty Clinic , dan Klinik dr. Maharani Skincare .
Klinik  dr.  Maharani Skincare merupakan  salah satu  klinik  kecantikan  wajah  dan kulit yang berasal dari Jayapura, tepatnya di Jalan Percetakan Negara No.17, Klinik dr. Maharani Skincare yang  mulai  beroperasi  pada  Mei  2005.  Tahun  2007,  Klinik  dr. Maharani Skincare mulai dimitrakan, sebelum dimitrakan Klinik dr. Maharani Skincare hanya  memiliki  4  outlet  tersebar  di  Malang,  Abepura,  Jayapura  dan  Sentani.  Setelah menawarkan  peluang franchise ,  klinik  ini  semakin  tumbuh  dan  berkembang  menyasar wilayah Indonesia lainnya seperti Bali, Sidoarjo, Mataram, Jakarta, hingga Kupang (yang berada di JL. Bougenville No. 12 Naikoten I Kupang).
Dalam kegiatan operasionalnya Klinik dr. Maharani Skincare memiliki kelebihan dari  sisi  harga  produk  dan  jasa  perawatan  yang  relatif  terjangkau.    Adapun  klinik  ini sebelum perawatan,    pasien  harus  berkonsultasi  terlebih  dahulu  dengan  dokter  tentang masalah  yang  dirasakan.  Namun  pada  situasi  pandemi Covid-19 yang  terjadi  saat  ini, pelanggan  yang  ingin  melakukan  perawatan  di  klinik  dr.  Maharani Skincare perlu menerapkan sejumlah Standard Operational Procedure (SOP) baru guna menjaga keamanan dan kenyamanan para pasien yang berkunjung. Selama mewabahnya Covid-19 , dokter dan para staff  tetap berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh pelanggan setia Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang,  termasuk  bagi  mereka  yang  menerapkan perilaku #dirumahaja sebagai bagian dari kampanye mencegah penyebaran virus tersebut secara  lebih  luas.  Sehingga  dengan  situasi  yang  terjadi  saat  ini  membuat  adanya persaingan  yang  semakin  ketat  dan  kompetitif  antar  klinik  kecantikan  yang  berlomba- lomba  memberikan  pelayanan  terbaik  untuk  mampu  merebut  hati  pelanggan.  Adapun salah  satu  dampak  dari  persaingan  yang  tinggi  dalam  industri  klinik  kecantikan indikasinya  adalah  tingkat  keputusan  pembelian  oleh  pelanggan,  yaitu  jika  pelanggan merasa  puas  dan  nyaman  setelah  menggunakan  produk/jasa  tertentu  pelanggan cenderung  akan  percaya  terhadap  klinik  tersebut,  sedangkan  sebaliknya  jika  pelanggan merasa kecewa setelah menggunakan  produk/jasa yang digunakan maka pelanggan akan cenderung untuk berpindah pada klinik lainnya.
Proses pengambilan keputusan merupakan proses psikologis dasar yang memainkan peranan  penting  dalam  memahami  bagaimana  pelanggan  secara  aktual  mengambil keputusan pembelian. Menurut Kotler (2009) keputusan pembelian adalah tindakan dari pelanggan  untuk  mau  membeli  atau  tidak  terhadap  produk.  Dari  berbagai  faktor  yang
mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pembelian suatu produk atau jasa, biasanya pelanggan  selalu  mempertimbangkan  kualitas,  merek  dan  harga  produk  yang  sudah dikenal oleh masyarakat sebelum pelanggan memutuskan untuk membeli, dan biasanya pelanggan  melalui  beberapa  tahap  terlebih  dahulu  yaitu,  (1)  pengenalan  masalah,  (2) pencarian  informasi,  (3)  evaluasi alternatif, (4) keputusan membeli atau tidak, (5) perilaku pasca pembelian.
Ada tiga faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan, yaitu faktor individu,  lingkungan  dan  stimuli  (Sutisna,  2006).  Faktor  individual  menyangkut kebutuhan, persepsi terhadap karakteristik merek, sikap, kondisi demografis, gaya hidup, selera,  dan  karakteristik  kepribadian  individu.  Faktor  kedua  adalah  lingkungan  yang mempengaruhi  pelanggan  seperti Word  Of  Mouth (WOM),  yang  ketiga  adalah  faktor stimuli pemasaran yang terdiri dari elemen bauran pemasaran.
Kegiatan pemasaran Word Of Mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi  secara  personal  (Kotler  &  Keller,  2012).  Menurut  Lupiyoadi  (2008),  WOM dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut: 1. bicara hal positif yaitu bentuk  komunikasi  yang  dilakukan  oleh  pemasar  maupun  pelanggan  dalam menyampaikan  hal-hal  positif  tentang  suatu  produk  atau  jasa  kepada  orang  lain.  2. rekomendasi  yaitu  suatu  bentuk  komunikasi  sekaligus  promosi  yang  dilakukan  oleh pemasar  maupun  pelanggan  yang  sudah  pernah  membeli  produk  atau  jasa  kepada pelanggan  lain.  3.  dorongan  yaitu  komunikasi  yang  dilakukan  oleh  pemasar  maupun pelanggan guna mempengaruhi orang lain. Ketika suatu produk atau jasa dibicarakan dan dipromosikan oleh seseorang kepada orang lain, maka WOM dapat mengubah perilaku pelanggan,  dari  yang  tidak  membeli  menjadi  membeli.  WOM  yang  positif  dapat membantu  seseorang  dalam  mengambil  keputusan  akan  pembelian  suatu  produk  atau jasa.
Pembicaraan  yang  terbentuk  akibat  ketertarikan  dan  kesenangan  pelanggan  akan sebuah  perusahaan,  akan  menjadi  WOM  yang  tersebar  secara  natural    dikalangan masyarakat.  Membangun  suatu  ketertarikan  pelanggan  dalam  bidang  jasa  dapat dilakukan melalui sebuah pengemasan lingkungan fisik yang menarik atau unik sehingga membuat  pelanggan  menyukainya  dan  dengan  senang  merekomendasikannya  kepada orang lain.
Lingkungan fisik ini termasuk ke dalam sebuah konsep yang dinamakan servicescape. Lovelock  dan  Wirtz  (2011)  mengatakan  bahwa servicescape adalah  istilah  yang menggambarkan  gaya  dan  penampilan  dari  lingkungan  fisik  dimana  pelanggan  dan penyedia  layanan  berinteraksi. Servicescape dapat  memberikan  kesan  yang  positif  atau negatif  sehingga  penting  untuk  mengelolanya  secara  efektif.  Menurut  (Bitner,  1992) berpendapat  bahwa servicescapes memiliki  dimensi  kunci  yang  terdiri  atas  kondisi lingkungan ( ambient conditions ), ruang dan fungsi ( space and functionality ), dan penggunaan tanda-tanda, simbol dan artefak ( the use of signs, symbols, and artefaks ).
Dengan  adanya servicescape ,  para  pelaku  bisnis  kecantikan  dapat  memberikan kualitas  pelayanan  yang  baik  bagi  para  pelanggan  agar  merasakan  kenyamanan  saat berada didalam klinik tersebut.
Untuk membuktikan hal tersebut, dilakukan survei pada Klinik dr. Maharani Skincare Kupang dan didapatkan data yang dapat dilihat pada Gambar 1.
Sumber: Data Resmi Klinik dr. Maharani Skincare Kupang, 2020.

## Gambar 1
Grafik Kenaikan Jumlah Pelanggan Klinik dr. Maharani Skincare Kupang Periode 2015-2020
Data pada Gambar 1 menunjukkan data perawatan di Klinik dr. Maharani Skincare Kupang selama periode 5 tahun terakhir. Pada tahun 2016 sampai 2019 jumlah pelanggan yang  melakukan  perawatan  pada  Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang  menunjukkan
grafik kenaikan hingga 897 pelanggan, namun pada tahun 2020 jumlah pelanggan yang melakukan perawatan di klinik tersebut mengalami penurunan yang signifikan menjadi 410  pelanggan  atau  sebesar  -54,29%  akibat  pandemi  covid-19  yang  membuat  banyak pelanggan tidak lagi melakukan perawatan yang rutin. Situasi berdampak pada berbagai sektor usaha, tak terkecuali dengan industri kecantikan dan perawatan diri.
Permasalahan  penurunan  dan  peningkatan  jumlah  pelanggan  menjadi  tolak  ukur keberlangsungan  bisnis suatu perusahaan. Karena setiap tahunnya Klinik dr. Maharani Skincare terus mengalami peningkatan namun pada tahun terakhir mengalami penurunan yang  drastis  karena  pandemi covid-19 .  Klinik  dr.  Maharani Skincare berusaha mempertahankan kepuasan pelanggan agar terus melakukan keputusan pembelian pada Klinik dr. Maharani Skincare Kupang.
Tinggi rendahnya keputusan pembelian yang dirasakan oleh pelanggan merupakan tolak  ukur  bagi  klinik  kecantikan,  karena  keputusan  tersebut  merupakan  modal  utama bagi suatu industri klinik untuk memperoleh loyalitas pelanggan. Pelanggan yang tidak puas  akan  melakukan  perpindahan  kepada  klinik  lain  ( switcer ),  dan  hal  tersebut  akan berdampak pada  penurunan jumlah pelanggan. Berkaitan dengan itu, jumlah pelanggan yang  melakukan  perawatan  pada  Klinik  dr.  Maharani Skincare perlahan  semakin meningkat namun pada tahun terakhir mengalami penurunan karena klinik tersebut harus mengikuti  kebijakan social  distancing dan  mengikuti  pemberlakuan  Pembatasan  Sosial Berskala  Besar  (PSBB)  yang  wajib  dilakukan  demi  memutus  rantai covid-19 .  Sehingga industri  klinik  kecantikan  harus  menghadapi  kenyataan  bahwa  usaha-usaha  dalam meningkatkan serta mempertahankan pelanggan, harus mampu mengenai sasaran dengan lebih efektif dan efisien.
Word of Mouth dan Servicescape mempunyai hubungan dengan keputusan pembelian. Dalam hal ini ketika individu atau sumber pribadi lain yang sudah kita kenal menceritakan tentang  hal-hal  positif  terhadap  suatu  produk  dan  kenyamanan  lingkungan  fisik ( servicescape ) yang diberikan perusahaan, maka semakin besar keinginan pelanggan untuk membeli produk pada perusahaan tersebut. Sehingga akan menguntungkan perusahaan produsen. Namun sebaliknya, ketika sumber pribadi yang sudah kita kenal memberikan opini  negatif  tentang  suatu  produk  maka  besar  kemungkinan  pelanggan  untuk  tidak menggunakan produk tersebut. Hal ini menyebabkan perusahaan memperoleh dampak negatifnya di mana pelanggan akan tidak mau membeli produk tersebut. Wangenheim
(2003) menyatakan bahwa WOM dapat mempengaruhi perilaku, preferensi dan keinginan serta keputusan untuk membeli.
Hubungan antara WOM dan Keputusan Pembelian juga dibuktikan oleh penelitian Ena, dkk. (2019), Tiro, dkk (2018), serta Pamungkas dan Zuhroh (2016). Hubungan antara Servicescape dan Keputusan Pembelian juga dibuktikan oleh peneliti dari Moningka dan Loindong (2016).
Berdasarkan dari  latar belakang yang dikemukakan, maka penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui  pengaruh Word  Of  Mouth dan Servicescape terhadap  Keputusan Pembelian (Studi Pada Klinik dr. Maharani Skincare Kupang).

## TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

## Word of Mouth
Kotler & Keller (2012) mengemukakan Word Of Mouth memiliki kekuatan besar yang berdampak  pada  perilaku  pembelian  konsumen.  Rekomendasi  dari  teman  yang  sudah dipercaya,  asosiasi,  dan konsumen  lain berpotensi untuk lebih  dipercaya dibandingkan dari sumber komersil, seperti iklan dan sales people . Goodman (2009) dan Shirsavar et al. (2012), mendefinisikan Word of Mouth adalah konsep relasional dalam bentuk komunikasi informal langsung antara dua atau lebih banyak pelanggan yang mencoba menjelaskan efek WOM positif dan negatif pada penjualan produk/jasa. Hasan (2010) mengemukakan alasan  WOM  dapat  menjadi  informasi  yang  kuat  karena  sumber  informasi  yang independen dan jujur, yang artinya ketika  informasi datang dari seorang teman itu lebih kredibel  karena  tidak  ada  keterkaitan  dari  orang  tersebut  dengan  perusahaan  produk tersebut.
Lupiyoadi  (2008)  mengemukakan  WOM  dapat  diukur  dengan  menggunakan beberapa indikator untuk menentukan apakah WOM tersebut berhasil atau tidak, sebagai berikut:
(1) Bicara hal positif.
(2) Rekomendasi.
(3) Dorongan.

## Servicescape
Bitner  (1992)  menjelaskan servicescape sebagai  lingkungan  fisik  yang  didalamnnya mencakup  pelayanan  pada  suatu  fasilitas  interior  ataupun  fasilitas  di  eksteriornya.
Servicescape adalah gaya dan wujud dari lingkungan fisik dan elemen-elemen eksperential lainnya yang ditemukan oleh pelanggan ditempat jasa tersebut disampaikan. Servicescape merupakan kesan-kesan yang diciptakan pada pancaindera oleh perancangan lingkungan fisik tempat jasa diserahkan (Lovelock dan Wirtz, 2011).
Bitner (1992) berpendapat bahwa servicescapes memiliki dimensi kunci yang terdiri atas kondisi  lingkungan  ( ambient  conditions ),  ruang  dan  fungsi  ( space  and  functionality ),  dan penggunaan tanda-tanda, simbol dan artefak ( the use of signs, symbols, and artefaks ).

## Keputusan Pembelian
Menurut  Setiadi (2003), pembelian keputusan pelanggan adalah pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan  untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan  memilih  salah  satu  diantaranya.  Menurut  Tjiptono  (2014),  dalam  pengambilan keputusan  akan  melalui  sebuah  proses  yang  disebut  proses  pengambilan  keputusan konsumen.  Proses  pengambilan  keputusan  bisa  diklasifikasikan  secara  garis  besar  ke dalam tiga tahap utama: pra-pembelian, konsumsi dan evaluasi purnabeli.
Menurut Tjiptono (2014), bahwa keputusan pembelian memiliki dimensi yang terdiri dari:
(1) Identifikasi kebutuhan
(2) Pencarian informasi
(3) Evaluasi alternative
(4) Pembelian dan konsumsi jasa
(5) Evaluasi purnabeli
Hubungan Word of  Mouth dengan Keputusan Pembelian
Persepsi  yang  positif  tentang  suatu  produk  atau  jasa  akan  merangsang  timbulnya keinginan  konsumen  untuk  membeli,  yang  pada  akhirnya  ditentukan  oleh  perilaku pembelian.  Konsumen  lebih  mempercayai  WOM  dalam  menilai  sebuah  produk,  dan mempengaruhi keputusan pembelian mereka dibandingkan iklan. Di sisi lain, kekuatan WOM  juga  bertambah  mengingat  bahwa  manusia  adalah  makhluk  sosial  yang  senang berinteraksi dan berbagi dengan sesamanya, termasuk masalah preferensi pembelian.
Promosi  yang  berpengaruh  terhadap  keputusan  seseorang  dalam  pembelian  salah satunya adalah WOM yaitu komunikasi interpersonal dengan antara dua bahkan lebih individu seperti anggota kelompok referensi atau konsumen dan tenaga penjual di mana
semua orang mempunyai pengaruh atas keputusan pembelian. Promosi melalui WOM juga  merupakan  faktor  yang  dapat  menstimuli  keputusan  pembelian  dengan  cara meningkatkan  atau  menawarkan  produk  sesuai  apa  yang  diharapkan  konsumen (Kertajaya, 2007).
Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat  Sumardy  dkk.,(2011),  yang  menyatakan  bahwa WOM bisa mendorong pembelian konsumen, mempengaruhi komunitas, dan dianggap efisien karena tidak memerlukan biaya yang besar, bisa menciptakan image positif bagi produk dan menyentuh emosi konsumen. Dan sesuai dengan penelitian yang dilakukan Tiro dkk., (2018) dan Ena dkk (2019), di mana hasil penelitiannya menunjukkan bahwa WOM berpengaruh terhadap keputusan pembelian, sehingga perlu menjaga keunikan dan cita  rasa  serta  tetap  menjaga  kualitas  yang  dimiliki  sekaligus  dapat  menjadi  informasi WOM yang positif yang dapat menguntungkan pihak perusahaan.

## Hubungan Servicescape dengan Keputusan Pembelian
Lingkungan  fisik  dapat  mempengaruhi  tingkat  kesuksesan  pengalaman  konsumen dengan  meningkatkan  keinginan  mereka  di  dalam  klinik.  Semua  pengunjung mengunjungi suatu organisasi jasa memiliki tujuan yang dapat ditunjang atau dihalangi oleh servicescape .
Bitner  (1992)  juga  menyatakan  bahwa  keadaan  alami  dan  kualitas  interaksi pengunjung dan pekerja dipengaruhi oleh servicescape . Wadah fisik mempengaruhi semua interaksi sosial dalam hal perkembangan peristiwa dan durasi interaksi.
Sebagai  contoh,  variabel  lingkungan  seperti  pengaturan  tempat  duduk  dapat membatasi peristiwa sosial di antara para pengunjung dan pekerja. Servicescape dan pola sosial  yang  berulang  adalah  dua  variabel  yang  berkaitan,  ketika  manusia  berhadapan dengan  keadaan  tertentu,  perilakunya  dapat  diprediksi.  Penelitian  tentang  letak  kantor menunjukkan bahwa pola komunikasi, interaksi kelompok, dan bentuk pertemanan dapat dipengaruhi  oleh  lingkungan  fisik.  Lingkungan  fisik  mempengaruhi  keadaan  interaksi sosial di antara pengunjung dan pekerja.
Hal ini juga dibuktikan oleh hasil penelitian Moningka & Loindong (2016) yang  hasil penelitiannya  menunjukkan  bahwa servicescape dan  lokasi  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

## Kerangka Pemikiran
Perkembangan  usaha  industri  klinik  kecantikan  di  Kota  Kupang  mengalami pertumbuhan yang pesat. Perkembangan usaha ini mengalami peningkatan secara terus menerus yang akan menimbulkan persaingan yang ketat antar klinik kecantikan di Kota Kupang. Namun saat ini pertumbuhan klinik kecantikan mulai terhambat karena situasi pandemi covid-19 yang  mengharuskan  untuk  menjaga  jarak  ( social  distancing )  sehingga membuat pelanggan menjadi jarang berkunjung ke klinik kecantikan. Hal ini membuat para pengusaha di industri ini harus memiliki strategi yang tepat di masa pandemi covid- 19 . Adapun strategi yang diterapkan oleh Klinik dr. Maharani Skincare Kupang di masa pandemi  ini  adalah  strategi  perusahaan  untuk  mempertahankan  penyebaran  informasi yang baik melalui WOM. WOM merupakan komunikasi yang memberikan rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.
Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang  juga  menerapkan  strategi  perusahaan  yaitu menjaga kenyamanan pelanggan terhadap lingkungan fisik ( servicescape ) terlebih dengan mengikuti aturan protokol kesehatan di masa pandemi ini. Lingkungan fisik ( servicescape ) dari  suatu  organisasi  meliputi  beberapa  elemen  yang  berbeda,  seperti  tata  letak keseluruhan,  desain  dan  dekorasi  toko  serta  juga  mencakup  aspek atmospherics ,  seperti suhu, pencahayaan, warna, musik dan aroma.
Dengan  penerapan  kedua  strategi  tersebut  yang  lebih  baik  juga  berdampak  pada keputusan  pembelian  guna  meningkatkan  penjualan.  Keputusan  pembelian  memiliki tahapan  dalam  proses  pengambilan  keputusan  pembeli  dimana  pelanggan  benar-benar membeli produk.
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur keinginan pelanggan untuk membeli  barang  yang  seperti  apa.  Tentunya  terlebih  dahulu  pelanggan  akan  mencari informasi yang dibutuhkan dan mencocokkan dengan kebutuhannya. Setelah itu barulah melakukan  keputusan  untuk  membeli  berdasarkan  kebutuhan  dan  informasi  yang didapatkannya.  Informasi  yang  didapatkan  baik  berasal  dari  media  sekitar,  orang, ataupun kelompok.
Berdasarkan  penjelasan  di  atas,  maka  gambaran  pemikiran  yang  diajukan  adalah sebagai  berikut  : Word  Of  Mouth (X 1 )  dan Servicescape (X 2 )  digunakan  sebagai  variabel independen (X) sedangkan Keputusan Pembelian digunakan sebagai variabel dependen (Y), yang dapat dilihat pada Gambar 2
Sumber : Model yang dibangun untuk penelitian, 2021
Keterangan: = Simultan
= Parsial

## Gambar 2 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
H 1 : Word  Of  Mouth secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan pembelian.
H 2 : Servicescape secara  parsial  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan pembelian.
H 3 : Word  Of  Mouth dan servicescape secara  simultan  berpengaruh  signifikan terhadap keputusan pembelian.

## METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini mencakup seluruh pelanggan aktif Klinik dr. Maharani Skincare di Kupang yang berjumlah 410 orang (jumlah pelanggan tahun 2020). Sedangkan jumlah  sampel  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebesar  80  responden.  Dengan menggunakan  teknik accidental  sampling yaitu  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan  bertemu  peneliti  di  lokasi  penelitian  yang  dinilai  relevan  dengan  rancangan penelitian ini.
Word Of Mouth (X 1 ) Servicescape (X 2 ) Keputusan Pembelian (Y)

## Teknik pengumpulan data
Teknik pengumpulan yang digunakan didalam penelitian ini adalah observasi, yaitu pengumpulan  data  yang  dilakukan  langsung  ke  tempat  penelitian  dan  mengumpulkan data  yang  diperlukan.  Wawancara,  yaitu  pengumpulan  data  dengan  melakukan  tanya jawab  dengan  pimpinan,  karyawan  dan  pelanggan  perusahaan  guna  memperoleh keterangan  tentang  data  yang  diperlukan.  Penyebaran  kuesioner,  yaitu  metode pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberikan  pernyataan-pernyataan kepada responden dengan panduan kuesioner. Penelitian Pustaka adalah pengumpulan data secara teoritis dengan cara menelaah berbagai buku literatur, penjelajahan internet, serta jurnal nasional dan internasional, dan bahan teori lainnya yang berkaitan dengan masalah yang dibahas.

## Teknik Analisis Data
Teknik analisa data yang digunakan pada penelitian ini adalah :
1. Analisis statistik deskriptif : penilaian terhadap skor yang akan dicapai oleh setiap variabel  atau  dimensi  akan  diklasifisikan  berdasarkan  kontinum  sangat  tinggi sampai dengan sangat rendah. Rata-rata skor 1,00-1,80 berada pada tingkat sangat rendah;  1,81-2,60  berada  pada  tingkat  rendah;  2,61-3,40  berada  pada  tingkat sedang; 3,41-4,20 berada pada tungkat tinggi; 4,21-5,00 berada pada tingkat sangat tinggi.
2. Analisis Regresi Linear Berganda : digunakan untuk memeriksa kuatnya hubungan antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y).
3. Uji  Kebaikan  Model  /  Uji  F  (Simultan)  :  digunakan  untuk  mengetahui  apakah seluruh variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat.
4. Uji  Kontribusi  Model  : bila  R 2 mendekati  1  (100%),  maka  hasil  perhitungan menunjukkan makin baik atau makin tepat garis regresi yang diperoleh. Sebaliknya R 2 mendekati  0  maka  menunjukkan  semakin  tidak  tepatnya  garis  regresi  untuk mengukur data observasi.
5. Uji  t  (Parsial)  : digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  masing-masing  variabel bebas terhadap variabel terikat apakah bermakna atau tidak.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil  data  responden  menunjukan berdasarkan  usia  responden,  dimana  usia  27-36 tahun  merupakan  responden  terbanyak  yaitu  berjumlah  29  orang  (36%).  Berdasarkan dengan jenis kelamin wanita merupakan responden terbanyak yaitu berjumlah 73 orang (91%)  sedangkan,  responden  pria  berjumlah  7  orang  (9%).  Berdasarkan  pekerjaan responden terbanyak adalah pekerjaan lainnya yang terdiri dari ibu rumah tangga (IRT), bidan,  perawat,  suster,  apoteker,  dan  pegawai  honor  PU  sebanyak  24  orang  (32%). Berdasarkan  lama  menjadi  pelanggan,  responden  dengan  jumlah  terbanyak  adalah responden  yang  melakukan  perawatan  dan  menggunakan  produk Skincare pada  klinik tersebut dari 2-5 tahun sebanyak 37 orang (46%).

## Analisis Deskriptif
Variabel Word Of Mouth (X1)
Variabel  ini  diukur  dengan  sembilan  indikator:  1)  Saya  mendapat  informasi  dari kerabat/keluarga  mengenai  perawatan  kecantikan  di  Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang;  2)  Saya  mendengar  komentar  dari  kerabat/keluarga  mengenai  perawatan  di Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang;  3)  Saya  mendengar  informasi  dari keluarga/kerabat mengenai harga perawatan di Klinik dr. Maharani Skincare Kupang; 4) Setelah    mendengar  rekomendasi  dari  orang  lain,  saya  tertarik  mencoba  perawatan kecantikan  di  Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang;  5)  Rekomendasi  dari  orang  lain menimbulkan keinginan saya untuk mencoba produk Skincare dari Klinik dr. Maharani Skincare Kupang;  6)  Rekomendasi  dari  orang  lain  membuat  saya  yakin  memilih melakukan  perawatan  kecantikan  di  Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang;  7) Keluarga/kerabat  memotivasi  saya  melakukan  perawatan  kecantikan  di  Klinik  dr. Maharani Skincare Kupang; 8) Saya membeli Skincare di Klinik dr. Maharani Skincare Kupang    karena  ajakan  dari  kerabat/keluarga;  9)  Jika  testimony  yang  saya  dapatkan sesuai dengan fakta di lapangan, maka saya akan merekomendasikannya kepada orang lain.  Rata-rata  skor  untuk  sembilan  indikator tersebut  sebesar  4,21  terklarifikasi  sangat tinggi.  Artinya  bahwa  mayoritas  responden  memberikan  penilaian  persepsi  yang terkategori sangat tinggi terhadap variabel Word Of Mouth.

## Variabel Servicescape (X2)
Variabel  ini  diukur  dengan  duabelas  indikator:  1)  Suhu  udara  di  dalam  Klinik  dr. Maharani Skincare Kupang  sejuk;  2)  Pencahayaan  di  Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang  memadai;  3)  Tingkat  kebisingan  di  sekitar  lingkungan  Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang terbilang rendah; 4) Kebersihan di Klinik dr. Maharani Skincare Kupang terjaga karena menetapkan prokes Covid-19; 5) Tata letak ruangan Klinik dr. Maharani Skincare Kupang rapih dan teratur; 6) Alat-alat perawatan yang ada di Klinik dr. Maharani Skincare Kupang  berfungsi  dengan  baik;  7)  Kebersihan  alat  yang  digunakan  untuk melakukan  perawatan  terjaga  dan  higienis;  8)  Tempat  parkir  di  Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang memadai; 9) Desain ruangan yang menarik membuat pelanggan tidak bosan saat berkunjung di Klinik dr. Maharani Skincare Kupang; 10) Penanda/petunjuk arah  yang  disediakan  Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang  mudah  dimengerti;  11) Adanya penerapan prokes Covid-19 dengan memberikan simbol (X) untuk mengatur jarak duduk; 12) Tampilan gedung/bangunan Klinik dr. Maharani Skincare Kupang menarik. Rata-rata skor untuk duabelas indikator tersebut sebesar 4,22 terklarifikasi sangat tinggi. Artinya  bahwa  mayoritas  responden  memberikan  penilaian  persepsi  yang  terkategori sangat tinggi terhadap variabel servicescape.

## Variabel Keputusan Pembelian (Y)
Variabel ini diukur dengan sepuluh indikator: 1) Saya merasa puas dengan treatment di  Klinik  dr.  Maharani Skincare dan  akan  merekomendasikan  ke  oranglain;  2)  Saya merasa puas dengan treatment di Klinik dr. Maharani Skincare , dan akan menggunakan Skincare maupun  perawatan  di    klinik  ini  secara  kontinu;  3)  Saya  memutuskan menggunakan  jasa  perawatan  di  Klinik  dr.  Maharani Skincare  , karena  biaya treatment sesuai  dengan  budget  yang  saya  miliki;  4)  Saya  memutuskan  menggunakan  jasa perawatan  di  Klinik  dr.  Maharani Skincare  , karena treatment yang  ditawarakan  sesuai dengan kebutuhan kulit saya; 5) Dari sejumlah informasi yang saya dapatkan mengenai Klinik dr. Maharani Skincare , saya kemudian mengevaluasi disesuaikan dengan budget yang saya punya; 6)  Dari sejumlah informasi  yang saya dapatkan mengenai Klinik dr. Maharani Skincare , saya kemudian mengevaluasi disesuaikan kebutuhan perawatan kuit saya;  7)  Sebelum  memutuskan  melakukan  perawatan  di    Klinik  dr.  Maharani Skincare saya berkonsultasi dengan dokter disana; 8) Sebelum memutuskan melakukan perawatan di  Klinik dr. Maharani Skincare saya mencari informasi terkait dari pengalaman orang
yang pernah kesana; 9) Saya tertarik berkunjung ke Klinik dr. Maharani Skincare Kupang karena mendapat rekomendasi dari kerabat/keluarga; 10) Saya merasa butuh perawatan kecantikan  di  Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang.  Rata-rata  skor  untuk  sepuluh indikator tersebut sebesar 4,10 terklarifikasi tinggi. Artinya bahwa mayoritas responden memberikan  penilaian  persepsi  yang  terkategori  tinggi  terhadap  variabel  keputusan pembelian .

## Analisis regresi linear berganda
Hasil uji regresi pada penelitian ini dengan persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 14,298 +  0,204 X 1 + 0,297 X 2

## Uji Kontribusi Model
Dari hasil data pada tabel 1 menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi ( adjusted R square ) variabel Word Of Mouth (X 1 ) dan servicescape (X 2 ) terhadap keputusan pembelian (Y)  adalah  sebesar  0 ,547 atau  54,7%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  sumbangan  atau kontribusi  yang  diberikan  variabel Word  Of  Mouth (X 1 )  dan servicescape (X 2 )  terhadap keputusan  pembelian  (Y)  sebesar  54,7%.  Sedangkan  sisanya  (100%-54,7%  =  45,3%) dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel Word Of Mouth (X 1 ) dan servicescape (X 2 ).

## Tabel 1 Hasil Uji Kontribusi Model
Model Summary b Model  R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 ,743 a ,552 ,547 3,49581
a. Predictors: (Constant), Servicescape, Word Of Mouth b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber : Pengolahan data primer, 2021

## Uji Kebaikan Model (Uji F)
Berdasarkan hasil perhitungan data pada Tabel 2 yang menggunakan program SPSS IBM V.26 menunjukkan nilai F hitung  sebesar 5,289 dan signifikan  (sig)  sebesar 0,001. Setelah dibandingkan dengan F Tabel 3,12 dengan nilai hitung F hitung >f tabel (5,289 > 3,12). Sehingga  keputusannya  adalah  hipotesis  alternatif  H 3 diterima.  Hal  ini  berarti  ada pengaruh yang  signifikan dari variabel WOM  dan servicescape secara  simultan terhadap keputusan pembelian.
Tabel 2

## Hasil Uji F
ANOVA a Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1  Regression 305,257 2 52,628 5,289 ,001 b Residual 944,731 77 12,269 Total 1049,988 79 a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
b. Predictors: (Constant), Servicescape, Word Of Mouth Sumber : Pengolahan data primer, 2021

## Uji Kontribusi Variabel (Uji T)
Berdasarkan  hasil  analisis  data  pada  Tabel  3  dapat  diketahui  bahwa  koefisien  beta pada hubungan WOM terhadap keputusan pembelian adalah sebesar 0,204, dan hasil uji t hitung sebesar  2,857  >  t tabel 1,991  dengan  tingkat  signifikan  sebesar  0,002  (p  <  0,05)  . Sehingga  keputusannya  adalah  H 1 diterima,  yang  artinya  secara  parsial  WOM berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  pada  Klinik  dr. Maharani Skincare Kupang.
Untuk hubungan servicescape terhadap keputusan pembelian adalah sebesar 0,297, dan hasil uji t hitung sebesar 4,231 > t tabel 1,991 dengan tingkat signifikan sebesar 0,005 (p < 0,05). Sehingga keputusannya adalah hipotesis alternatif H 2 diterima, yang artinya secara parsial servicescape berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Klinik dr. Maharani Skincare Kupang.

## Tabel 3
Hasil Uji F Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error  Beta 1 (Constant) 14,298  5,657 5,462 ,000 Word Of Mouth ,204 ,079 ,226 2,857 ,002 Servicescape ,297 ,085 ,318 4,231 ,005 a. Dependent Variable : Keputusan Pembelian

## Sumber : Pengolahan data primer, 2021
Pengaruh Word Of Mouth (X1) Terhadap Keputusan Pembelian (Y)
Dalam penelitian ini hasil Uji t variabel X1 menunjukkan nilai t hitung sebesar 0,204 > t tabel 1,991 dengan taraf signifikan sebesar 0,002 (p < 0,05) sehingga keputusannya menolak
H 0 dan menerima H 1. Hal ini berarti variabel Word Of Mouth berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Klinik dr. Maharani Skincare Kupang.
Hal tersebut juga diperkuat dengan hasil analisis deskriptif, dimana capaian rata-rata skor pada variabel WOM mendapat tanggapan yang sangat tinggi atau sangat baik dari pelanggan yaitu 4,21 untuk variabel ini, yang diukur dengan menggunakan indicator yaitu berdasarkan  informasi  yang  didapatkan  pelanggan  dari  keluarga/kerabat  mengenai perawatan,  komentar,  dan  harga  serta  mendapat  rekomendasi  dari  orang  lain  dalam mencoba perawatan kecantikan di klinik tersebut dan adanya dorongan motivasi untuk membeli dan menggunakan jasa/produk pada Klinik dr. Maharani Skincare Kupang.
Kotler & Keller (2012) menyatakan Word Of Mouth memiliki kekuatan besar yang berdampak  pada  perilaku  pembelian  konsumen.  Rekomendasi  dari  teman  yang  sudah dipercaya,  asosiasi,  dan konsumen  lain berpotensi untuk lebih  dipercaya dibandingkan dari sumber komersil, seperti iklan dan sales people. Hasil analisis ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ena, dkk  (2019), Pamungkas dan Zuhroh (2016), dan Tiro dkk.,  (2018),  yang  menunjukkan  bahwa  WOM  memiliki  pengaruh  yang  signifikan terhadap keputusan pembelian.
Pengaruh Servicescape (X2) Terhadap Keputusan Pembelian (Y)
Dalam penelitian ini hasil Uji t variabel X1 menunjukkan nilai t hitung sebesar 0,297 > t tabel 1,991 dengan taraf signifikan sebesar 0,002 (p < 0,05) sehingga keputusannya menolak H 0 dan menerima  H 1. Hal ini berarti variabel servicescape berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Klinik dr. Maharani Skincare Kupang.
Hal tersebut juga diperkuat dengan hasil analisis deskriptif, dimana capaian rata-rata skor pada variabel servicescape mendapat tanggapan yang sangat tinggi atau sangat baik dari pelanggan yaitu 4,22 untuk variabel ini, yang diukur dengan menggunakan indicator yaitu  terdiri  dari  dari  lingkungan  fisik  ( servicescape )  yang  disiapkan  untuk  kenyamanan pelayanan  terhadap  pelanggan  seperti  kondisi  lingkungan,  penataan  ruangan  dan kemutakhiran  peralatan  yang  disiapkan  untuk  pelayanan  perawatan,  serta  terdapatnya simbol,  desain  dan  artefak  yang  disiapkan  juga  untuk  memperindah  sekaligus mempermudah  pelanggan  dalam  memahami  lingkungan  fisik  yang  ada  pada  klinik. Terlebih  di  situasi  pandemi  saat  ini  perlu  adanya  penerapan  prokes  covid-19  dengan memberikan  simbol  (X)  untuk  mengatur  jarak  duduk  antar pelanggan  sehingga  hal  ini mendapat respon yang sangat baik dari responden.
Lovelock  dan  Wirtz  (2011)  menyatakan servicescape merupakan  kesan-kesan  yang diciptakan pada pancaindera oleh perancangan lingkungan fisik tempat jasa diserahkan. Hasil  analisis  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Moningka  & Loindong (2016) yang menunjukkan bahwa servicescape memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian.

## Pengaruh Variabel Bebas Secara Simultan Terhadap Variabel Terikat
Hipotesis  ketiga  (H 3 )  menyatakan  bahwa Word  Of  Mouth dan servicescape secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini dapat dibuktikan dimana nilai F hitung > F tabel (5,289 > 3,12), sehingga H 3 diterima dan H 0 ditolak. Hubungan yang signifikan ini juga ditunjukkan dari nilai R sebesar 0,74 yang menunjukkan bahwa model  yang  dibangun  dalam  penelitian  ini  sangat  baik,  serta  nilai  adjusted  R2  sebesar 54,7%  yang  menunjukkan  besarnya  kontribusi  variabel  bebas  terhadap  keputusan peembelian.
Hal  tersebut  sesuai  dengan  teori  Setiadi  (2003),  Kotler  dan  Keller,  (2012),  dan Tjiptono (2014) yang menyatakan bahwa keputusan pembelian merupakan suatu proses dimana  pelanggan  melakukan  pembelajaran  terlebih  dahulu  dalam  memilih  untuk menggunakan/membeli  barang  yang  dibutuhkan  dari  dua  atau  lebih  alternatif  dan memiliki dampak yang lama setelah itu.
Penelitian  ini  juga  sejalan  dengan  Oktavianto  (2013),  Pamungkas  dan  Zuhroh, (2016), Tiro dkk., (2018), dan Moningka & Loindong (2016) yang menunjukkan bahwa Word  of  Mouth dan Servicescape secara  simultan  berpengaruh  signifikan  pada  keputusan pembelian  pelanggan. Dari  kedua  variabel  bebas  tersebut,  variabel Servicescape yang berpengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian pada Klinik dr. Maharani Skincare Kupang.

## SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan  hasil  analisis  deskriptif  variabel,  menunjukkan  bahwa  persepsi responden  terhadap  penilaian Word  of  Mouth yang  secara  keseluruhan  berada  pada kategori sangat tinggi, Servicescape secara keseluruhan berada pada kategori sangat tinggi dan keputusan pembelian berada pada kategori tinggi.
Secara parsial, Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Implikasinya adalah dimana variabel Word of Mouth semakin terkelola dengan
baik (semakin ditingkatkan), maka keputusan pembelian akan semakin meningkat. Dan secara  parsial, Servicescape berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan pembelian.  Implikasinya  adalah  dimana  variabel servicescape semakin  terkelola  dengan baik (semakin ditingkatkan), maka keputusan pembelian akan semakin meningkat.
Secara  simultan, Word  of  Mouth dan Servicescape berpengaruh  signifikan  terhadap keputusan pembelian. Implikasinya adalah apabila variabel Word of Mouth dan Servicescape terkelola  dengan  baik  (semakin  ditingkatkan)  maka  akan  meningkatkan  keputusan pembelian.
Diharapkan  agar  pihak  Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang  untuk  selalu  dapat mempertahankan,  mengoptimalkan  dan  meningkatkan  pelayanan  yang  diberikan sehingga  menjadi  informasi  positif  bagi  pelanggan  lainnya  serta  perlu  adanya  evaluasi terhadap lingkungan fisik agar lebih menarik pelanggan terlebih dimasa pandemi covid-19 ini bagi perusahaan jasa seperti klinik kecantikan, servicescape juga merupakan hal utama dalam pelayanan yang perlu diterapkan setiap perusahaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Word of Mouth berpengaruh signifikan secara  parsial.  Namun  pada  ketiga  indikator  WOM,  banyak  responden  yang  juga memberikan penilaian netral dan juga ada penilaian sangat tidak setuju. Maka peneliti menyarankan dari pihak Klinik dr. Maharani Skincare Kupang untuk yang pertama, perlu meningkatkan  kualitas  produk/jasa  perawatan    pada  klinik  tersebut.  Karena  kualitas produk/jasa  yang  baik  akan  menimbulkan  kepuasan  pelanggan  dan  menjadi  informasi yang positif bagi pelanggan sehingga mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian berulang dan kemudian menimbulkan loyalitas dan meningkatkan tingkat penjualan pada Klinik.  Kedua  adalah  perlu  meningkatkan  rekomendasi.  Perbincangan  hal-hal  positif mengenai produk/jasa perawatan kecantikan sangat di perlukan bagi Klinik dr. Maharani Skincare Kupang,  hal  ini  bertujuan  agar  konsumen  selalu  merekomendasikan, mempengaruhi,  dan  membujuk  rekan,  kerabat,  teman,  keluarga  agar  mencoba produk/jasa  perawatan  kecantikan  pada  Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang.  Ketiga yaitu,  lebih  meningkatkan  kepercayaan  dan  kepuasan  pada  pelanggan  sehingga  dapat meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dalam  melakukan  pembelian  pada  produk/jasa perawatan kecantikan  pada Klinik dr. Maharani Skincare Kupang. Hal ini  dikarenakan kualitas  produk  dan  pelayanan  dimata  pelanggan  telah  mempunyai  persepsi  yang  baik pada  Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang  dan  mendorong  mereka  untuk  melakukan pembelian ulang.
Hasil  penelitian  juga  menunjukkan  bahwa  variabel servicescape berpengaruh signifikan secara parsial. Namun pada ketiga indikator servicescape , banyak responden yang juga  memberikan  penilaian  netral  dan  juga  ada  penilaian  sangat  tidak  setuju.  Maka peneliti  menyarankan  dari  pihak  Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang  yang  pertama, harus  mampu  memperhatikan  tingkat  kebisingan  di  sekitar  lingkungan  yang  dapat dilakukan dengan  memasang peredam suara pada dinding,  mempertahankan keunikan servicescape yang  dimiliki  Klinik  dr.  Maharani Skincare Kupang  saat  ini,  diiringi  pula dengan peningkatan kualitas serta pembaharuan.
Kedua, perlu meningkatkan tampilan gedung/bangunan, letak ruangan,  dan desain ruangan  yang  menarik  sehingga  membuat  pelanggan  tidak  bosan.  Hal  tersebut  dapat dilakukan dengan meningkatkan penampilan dan menciptakan suasana dan nuansa yang didambakan dari luar maupun dalam ruangan, pentingnya desain interior yang tepat agar mampu  menambahkan  sentuhan  kemewahan  dengan  gaya,  dan  perlu  adanya penambahan furnitur di dalam ruangan agar lebih terlihat instragamable sehingga dapat menjadi  daya  tarik  pelanggan.  Ketiga,  sebaiknya  terus  mengevaluasi  atmosfer  dari servicescape mereka  melalui  inspeksi  visual  yang  berkala,  masukan  dan  saran  dari pelanggan,  dan  melakukan  perbandingan  dengan  kompetitor  yang  ada.  Hal  ini bermanfaat agar Klinik dr. Maharani Skincare Kupang mengerti apa kekurangan yang ada pada lingkungan fisik mereka sehingga dapat memenuhi keinginan pelanggannya. Dan agar klinik tetap memiliki daya tarik dengan memberikan sesuatu yang  fresh dan inovatif, sehingga pelanggan akan terus tertarik untuk datang.
Bagi  peneliti  selanjutnya  yang  ingin  meneliti  dengan  topik  yang  sama,  peneliti menyarankan  untuk  penelitian  selanjutnya  bisa  dijadikan  referensi  dalam mengembangkan  model  penelitian  pada  sektor  industri  jasa  lainnya,  misalnya  restoran atau hotel agar dapat diidentifikasi elemen word of mouth dan servicescape mana saja yang memiliki  pengaruh  signifikan  terhadap  persepsi  keputusan  pembelian  di  industri  jasa lainnya.  Dan  dapat  juga  menambah  variabel  kualitas  produk,  harga,  promosi,  kualitas pelayanan.  Karena  berdasarkan  wawancara  terbuka  peneliti  dengan  responden  ketika mendampingi  pengisian  kuesioner,  sebagian  besar  dari  mereka  mengatakan  bahwa kualitas  produk,  harga,  promosi  dan  kualitas  pelayanan  klinik  juga  adalah  salah  satu faktor  yang  membuat  mereka  melakukan  keputusan  dalam  membeli  produk  dan melakukan perawatan pada klinik tersebut.

## DAFTAR RUJUKAN
Bitner, Mary Jo. 1992. Servicescape : The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employess. Journal of Marketing.
Ena, M. Y., Nyoko, A. E. L. & Ndoen, W. M. 2019. Pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan,  lokasi  dan  word  of  mouth  terhadap  keputusan  pembelian  di  Chezz Cafenet. Journal of Management Small and Medium Enterprises (SMEs) 10(3): 299–310. Goodman,  John  A.  2009. Strategic  Customer  Service,  Managing  the  Customer  Experience  to Increase  Positive  Word  Of  Mouth,  Build  Loyalty,  and  Maximize  Profits. New  York: American Management Association.
Hasan, Ali. 2010. Marketing dari Mulut ke Mulut . Cetakan ke-1. Media Pressindo: Yogyakarta Kertajaya, Hermawan. 2007. Hermawan Kertajaya on Marketing. PT. Gramedia: Jakarta. Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran . Edisi Kedelapan Jilid 2. Erlangga. Jakarta. ---------- & keller. 2012. Prinsip-prinsip Pemasaran . Edisi 11 Jilid 1. Jakarta : Erlangga
Lovelock,  Christopher  dan  Wirtz,  Jochen.  2011. Manajemen  Pemasaran  Jasa  Manusia, Teknologi, Strategi . Edisi 7 Jilid 1 dan 2. Erlangga. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan keempat. Jakarta : Salemba Empat.
Moningka  &  Loindong.  2016. Pengaruh  Servicescape  Dan  Lokasi  Terhadap  Keputusan Pembelian Pada Manado Town Square I. E-Journal. Vol. 4. Hal. 778-788. Oktavianto, Yuda. 2013. Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Usaha Mie Ayam Pak Agus Di Kota Batu. E-Journal. Vol. 3. Pamungkas  dan  Zuhroh.  2016. Pengaruh  Promosi  Di  Media  Sosial  Dan  Word  Of  Mouth Terhadap  Keputusan  Pembelian  (Studi  Kasus  Pada  Kedai  Bontacos,  Jombang). E- Journal. Vol. X. Hal. 145-160.
Setiadi,  Nugroho  J.  2003. Perilaku  Konsumen  :  Konsep  dan  Implikasi  Untuk  Strategi  dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Kencana.
Shirsavar, Hamidreza Alipour., Shahram Gilaninia., and Amin Mohammadi Almani. 2012. “A Study of Factors influencing Positive Word of mouth in the Iranian Banking Industry, Middle-East”. Journal of Scientific Research, 11(4): 454-460. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :  Alfabeta. Sumardy, Marlin Silviana, Melina Melone. 2011. The Power of Word Of Mouth  Marketing.
Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Sutisna.  2006. Perilaku  Pelanggan  dan  Komunikasi  Pemasaran. Remaja  Rosdakarya  : Bandung.
Tiro,  Fanggidae,  &  Bessie.  2018. Pengaruh  Word  Of  Mouth    (Wom)  Terhadap  Keputusan Pembelian (Survei Pada Rumah Makan Kuah Asam Tenau Kupang). E-Journal. Vol. 10. Hal. 113-125.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta : Penerbit ANDI.
Wangenheim,Von. F. 2003. Situational characteristics as moderators of the satisfaction link: an investigation in a business-to-business context, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol. 16, pp. 145-56.