Kualitas  Teknologi  Layanan  Mandiri  Aplikasi  KAI  Access  (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia Persero Daop 9 Jember)
Yusita Titi Hapsari 1 *
1 Universitas PGRI Argopuro Jember, Jember - Indonesia

## A B S T R A K
Pasca  pandemi  Covid-19  bisnis  jasa  bergerak  semakin  cepat,  hal  ini  menyebabkan meningkatnya  persaingan  antar  perusahaan  penyedia  jasa.  Salah  satunya  adalah  jasa transportasi. Sebagai penyedia jasa transportasi darat, PT Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang bergerak dibidang jasa angkutan kereta  api.  Salah  satu  efek  gerakan  social  distancing  yang  dilaksanakan  pemerintah, masyarakat kini lebih nyaman dengan layanan jasa yang bersifat mandiri. Aplikasi KAI Access  yang  dikembangkan  dan  diterbitkan  sejak  tahun  2014  merupakan  salah  satu fasilitas dari PT. KAI (Persero) yang mampu memenuhi layanan berbasis digital dengan memberikan akses mandiri pada calon penumpang dan penumpangnya. Fasilitas yang didapat dari aplikasi KAI Access diantaranya adalah pemesanan tiket, perubahan jadwal tiket, pembatalan tiket, informasi KRL, KAI Logistik, top up dan tagihan, hingga fasilitas pemesanan  taksi  dan  bus.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mendeskripsikan  kualitas layanan  teknologi  self-service  yang  diberikan  oleh  aplikasi  KAI  Access  milik  PT.  KAI (Persero)  Pada  DAOP  9  Jember.  Penelitian  ini  menggunakan  penelitian  deskriptif kualitatif  sebagai  metode  penelitiannya.  Kualitas  layanan  teknologi  self-service  dari aplikasi KAI Access di PT KAI (Persero) menjadi fokus kajian ini. Menurut Parasuraman et al., pengujian kualitas layanan pada PT. KAI (Persero) DAOP 9 Jember ini menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangibles,  reliability, responsiveness, assurance, dan  empathy.  Hasil  analisis  kualitas  layanan  aplikasi  KAI  Access  pada  penelitian  ini menyimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  aplikasi  KAI  Access  di  PT.    KAI  (Persero)  bisa  dikatakan  sudah  baik.  Menurut Parasuraman et al., terdapat lima indikator kualitas layanan, salah satunya adalah indikator Bukti Langsung (Tangibles) pada layanan  aplikasi  akses  PT  KAI.  (Persero)  cukup  baik.  Masyarakat  pengguna  layanan  aplikasi  KAI  Access  sudah  terbiasa menggunakan teknologi ini. Pihak stasiun Jember tetap memperhatikan petugas yang secara khusus membantu pengoperasian aplikasi KAI Access dengan memberikan pelayanan pelanggan di gerbong kereta dan di stasiun.

## A B S T R A C T
After the Covid-19 pandemic, the service business  moved more rapidly, this led to increased competition between service providers. One of them is transportation services. As a land transportation service provider, PT Kereta Api Indonesia (Persero) is  an  Indonesian  state-owned  company  engaged  in  rail  transportation  services.  One  of  the  effects  of  the  social  distancing movement implemented by the government is that people are now more comfortable with independent services. The KAI Access application which has been developed and published since 2014 is one of the facilities of PT. KAI (Persero) which is able to fulfill digital-based services by providing independent access to prospective passengers and their passengers. Facilities obtained  from  the  KAI  Access  application  include  ticket  reservations,  ticket  schedule  changes,  ticket  cancellations,  KRL information, KAI Logistics, top up and billing, to taxi and bus ordering facilities. This study aims to describe the quality of self- service  technology  services  provided  by  the  KAI  Access  application  owned  by  PT.  KAI  (Persero)  at  DAOP  9  Jember.  This research uses descriptive qualitative research as its research method. The quality of self-service technology services from the KAI Access application at PT KAI (Persero) is the focus of this study. According to Parasuraman et al., service quality testing at PT.  KAI  (Persero)  DAOP  9  Jember  uses  five  dimensions  of  service  quality,  namely  tangibles,  reliability,  responsiveness, assurance, and empathy. The results of the analysis of the service quality of the KAI Access application in this study concluded that the service quality of the KAI Access application at PT. KAI (Persero) can be said to be good. According to Parasuraman et al., there are five indicators of service quality, one of which is the Direct Evidence (Tangibles) indicator in the PT KAI access application  service.  (Persero)  quite  well.  The  people  who  use  the  KAI  Access  application  service  are  used  to  using  this technology. The Jember station continues to pay attention to officers who specifically assist the operation of the KAI Access application by providing customer service in train cars and at the station.
* Corresponding author.
E-mail : yusitatitihapsari@gmail.com (Yusita Titi Hapsari)

## A R T I C L E  I N F O
Article history: Received November 23, 2022 Received in revised form December 29, 2022 Accepted December 29, 2022 Available online December 31, 2022
Kata Kunci: Aplikasi KAI access, kualitas layanan, layanan mandiri.
Keywords: KAI access application, service quality, self-service.

## 1. Pendahuluan
Salah satu layanan jasa yang memiliki pengaruh pada banyak aspek kehidupan sosial dan mendukung perputaran  ekonomi  adalah  jasa  transportasi  yang  juga  berpengaruh  dalam  banyak  aspek  kehidupan bersosial.  Meningkatnya  permintaan  akan  jasa  transportasi  orang  dan  barang  serta  perumahan  sebagai akibat  dari  pertumbuhan  penduduk,  serta  bertambahnya  jumlah  kawasan  pemukiman,  menunjukkan pentingnya jasa transportasi tersebut. Akibatnya, layanan transportasi harus ditingkatkan baik kuantitas maupun  kualitas  untuk  memenuhi  permintaan  layanan  ini.  Keselamatan  sering  disebutkan  bersama kualitas  ketika  kita  berbicara  tentang  kenyamanan,  serta  seberapa  cepat  layanan  transportasi  ini  tiba. Seiring  meningkatnya  permintaan  akan  layanan  transportasi,  semakin  banyak  bisnis  yang  memasuki industri  transportasi, yang juga akan  menyebabkan lebih  banyak persaingan. Akibatnya, untuk berhasil dalam  persaingan,  setiap  organisasi  yang  berpartisipasi  harus  memiliki  rencana  yang  efektif.  Karena perusahaan transportasi menyadari bahwa memastikan kepuasan pelanggan mereka sangat penting untuk kelangsungan  hidup  mereka  di  masyarakat  saat  ini,  mereka  akan  melakukan  upaya  bersama  untuk memenuhi kebutuhan ini sebagai bagian dari penawaran layanan mereka. Kebutuhan tersebut meliputi kenyamanan, kebersihan, dan kesopanan. Kereta api merupakan salah satu moda transportasi yang paling diminati dan menarik di Indonesia dari semua pilihan yang ada. Kereta api merupakan moda transportasi yang menawarkan sejumlah keunggulan, diantaranya emisi rendah, konsumsi bahan bakar rendah, sifat massal, kemampuan beradaptasi dengan tugas pokok, dan kemampuan mobilisasi arus penumpang dan barang di atas rel. Indonesia memiliki PT Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai penyedia jasa transportasi perkereta apian.
Sebagai Badan Usaha Milik Negara, PT KAI (Persero) adalah penyedia jasa transportasi kereta api. Jasa tersebut meliputi angkutan penumpang, angkutan barang, dan usaha  penunjang seperti penyewaan kios atau ruang stasiun. Sistem dan nama manajemen PT KAI (Persero) terbentuk ketika PJKA berganti nama menjadi Perumka sesuai dengan Peraturan Pemerintah No.57 Tahun 1990. Sebagai perusahaan yang telah mengubah tagline menjadi “Adaptif, Solutif, Kolaboratif untuk Indonesia”, PT KAI (Persero) memiliki kewajiban  kepada  masyarakat  dan  pelanggan  yang  sejalan  dengan  misi  perusahaan  untuk  memberikan pelayanan terbaik, kenyamanan, dan produk berkualitas. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan tetap berhubungan dengan penumpang. Hal ini sejalan dengan penelitian sebelumnya (Yeo et al.,2015), secara spesifik  pelayanan  merupakan  kegiatan  atau  rangkaian  kegiatan  yang  tidak  terlihat  dan  tidak  dapat disentuh serta terjadi sebagai efek komunikasi dua arah penyedia layanan dengan pelanggan atau hak lain yang  diberikan  oleh  perusahaan  penyedia  layanan  untuk  mengatasi  keluhan  yang  disampaikan  oleh pelanggan. Selain memastikan kualitas sesuai dengan standar, perusahaan menyadari bahwa komunikasi yang  efektif  sangat  penting  untuk  kelangsungan  bisnis.  Berbagai  cara  telah  dilakukan  dan  akan  terus diidealkan  oleh  PT  KAI  (Persero),  sejujurnya  untuk  memberikan  kenyamanan  dan  kemudahan  kepada penumpang melalui penyediaan layanan yang memiliki mutu bersaing, manajemen keamanan barang, dan layanan terhadap berbagai jenis aduan penumpang. Pelanggan PT KAI (Persero) terbagi dalam tiga kategori utama  yaitu  yang  menggunakan  angkutan  penumpang,  yang  menggunakan  angkutan  barang,  dan  yang menggunakan manajemen aset. Berikut adalah program yang telah dilakukan untuk peningkatan pelayanan terhadap konsumen:
1. Memperluas jaringan atau channel pembelian tiket Kereta Api.
2. Menyediakan fasilitas Cetak Tiket Mandiri (APLIKASI KAI ACCESS).
3. Menyediakan mesin antrian, yang berupa Mesin Q-Matic.
4. Menyediakan pengisi daya (charger) gratis di seluruh stasiun dan di atas Kereta Api.
5. Menyediakan layanan ”Costumer Service on Station and Train”.
6. Tersedianya  layanan  “On  Train  Cleaning”,  dengan  dua  orang  petugas  di  setiap  kereta  yang bertugas menjaga kebersihan.
7. Tersedianya  aplikasi  “KAI  Access”  yang  menyediakan  layanan  informasi  mengenai  sisa  kursi,  jadwal keberangkatan – kedatangan Kereta Api, e-boarding pass, dan layanan virtual lainnya.
Salah satu terobosan layanan PT. KAI (Persero) adalah layanan digital KAI Access. KAI Access adalah aplikasi  resmi  penjualan  tiket  Kereta  Api  dari  PT  Kereta  Api  Indonesia  (Persero) yang..tidak..hanya..menyediakan  layanan..penjualan..tiket  Kereta..Api,  tetapi..juga..memiliki  berbagai  fitur tambahan  untuk..kemudahan..dan  kenyamanan  para  pelanggan  KAI.  Untuk  mengikuti  kebutuhan pelanggan,  selalu  ada  inovasi  baru  di  KAI  Access.  Tingginya  penggunaan  internet  di  Indonesia  menjadi pemicu perusahaan untuk mengikuti keinginan dari konsumen yaitu dengan menawarkan beragam jenis application mobile yang dapat digunakan dalam pembelian kebutuhan primer seperti makanan dan pakaian (fashion), hingga kebutuhan akan layanan jasa seperti jasa pengantaran, juga termasuk jasa pembelian tiket
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
hiburan  dan  transportasi  secara  online.  Menurut  penelitian  (Puspita  et  al.,  2020),  aplikasi  mobile merupakan bentuk layanan digital berbasis perangkat lunak yang memudahkan penggunanya karena dapat diakses melalui perangkat pribadinya seperti melalui telepon seluler pribadi (smartphone) maupun gadget dengan  layanan  internet  lainnya.  Salah  satu  layanan  digital  yang  semakin  marak  adalah  layanan  digital pembelian  tiket,  yang  disebut  elektronik  tiket  (e-ticketing).  Perkembangan  layanan  berbasis  digital  ini dilirik oleh PT.KAI sebagai salah satu bentuk service recovery yang sering menjadi kendala dimasyarakat, dengan tujuan  untuk meningkatkan intention behaviour pelanggan serta loyalitas penumpang Kereta Api.
Pelanggan dapat melakukan perjalanan ke tujuan akhir mereka dengan kepastian dan kenyamanan yang lebih besar berkat fitur ini. Selain itu, KAI Access membuat pemesanan tiket menjadi lebih sederhana. Karena  saluran  pemesanan  juga  berkembang.  Menurut  salah  satu  calon  penumpang,  fasilitas  ini  sangat membantu beberapa orang penumpang:
"Dengan aplikasi ini saya bisa memesan tiket dari mana saja, tanpa antri. Semua informasi yang saya butuhkan juga tersedia disini. Tidak ribet, semua cukup dari handphone", kata Silvy, salah satu penumpang yang ditemui di Stasiun Jember pada 18 Juli 2022.
"Harapan  kami  adalah  mampu  memberikan  kenyamanan  kepada  pelanggan  dan  calon  pelanggan Ketika  mengakses  dan  menikmati  semua  layanan  jasa  kami.  Aplikasi  KAI  Access  membuat    “beli  tiket semudah update status" sesuai de ngan slogannya”, pungkas VP Public Relations KAI Joni Martinus.
Sementara  itu,  Kadiv.  Humas  PT.KAI  (persero)  DAOP  IX      menginginkan  penumpang  dan  calon penumpang  dapat  memanfaatkan  layanan  digital  yang  tersedia  secara  maksimal  sehingga  tidak  perlu mengantre panjang di loket.
“Yang  sering  menjadi  keluhan  masyarakat  adalah  layanan  saat  mudik  Lebaran,  sehingga  kami berharap aplikasi digital ini akan meningkatkan layanan karena dapat memberikan langkah yang mudah bagi pelanggan dan efisien dari segi waktu”, u jar Sofyan Hadi, Kepala Humas Daop IX Jember.
"Transaksi lebih banyak ketika kereta lebih banyak berjalan. Selain itu, KAI Access dan pembelian tiket kereta lainnya terkena dampak peraturan pemerintah terkait COVID-19. Misalnya, peraturan tentang pemberian  vaksin,  penghapusan  kapasitas  tempat  duduk  kereta,"  ujar  VP  Public  Relations  KAI  Joni Martinus.
Berdasarkan  latar  belakang  tersebut,  penulis  tertarik  untuk  melakukan  penelitian  dengan  judul “Kualitas Teknologi Layanan Mandiri Aplikasi KAI Access (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP IX Jember)”.

## 2. Kajian Teori
Kualitas Layanan Salah  satu  upaya  perusahaan  dalam  memberikan  rasa  senang  pada  pelanggan  adalah  dengan memberinya  layanan  terbaik.  Apabila  pembeli  merasa  telah  mendapatkan  bantuan  yang  besar,  berarti organisasi juga dapat memberikan dukungan yang besar. Sebaliknya, pelayanan tidak dapat dibandingkan dengan  produk  secara  objektif  karena  itu  adalah  interaksi  sosial  yang  tunduk  pada  nilai,  perasaan,  dan perilaku lebih dari apa pun. Menurut penelitian (Hapsari et al., 2021), layanan berkualitas tinggi membuat orang bahagia. Produk, layanan, orang, proses penyampaian, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan merupakan contoh kualitas.
Hal ini semakin mendukung kajian teori yang menyatakan keterkaitan antara kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. Kepuasan pelanggan akan menjadi fokus utama dari tingkat layanan yang tinggi dan kualitas  layanan  yang  lengkap.  Menurut  Parasuraman  dkk  dalam  (I  Wayan  Ray,  2020)  Pelanggan menggunakan lima kelompok karakteristik berikut untuk mengevaluasi kualitas layanan:
1. Bukti nyata, seperti fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan saluran komunikasi.
2. Keandalan, atau kapasitas untuk memberikan layanan yang dijanjikan tepat waktu dan untuk kepuasan Anda
3. Daya tanggap, atau keinginan staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat
4. Keamanan, termasuk keterampilan, kesopanan, dan keandalan staf; bebas dari ketidakpastian, risiko, dan bahaya.
5. Empati,  yang  mencakup  mampu  berkomunikasi  secara  efektif  dengan  orang  lain  dan  memahami kebutuhan mereka.
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/

## Self Service
Self-service menyiratkan  manfaat  bagi  pelanggan  dan  penyedia  layanan  (Ongena  et  al.,  2020).  Ini merupakan alternatif yang lebih cepat dan lebih murah bagi pelanggan; dengan demikian, mereka sering merasakan  peningkatan  kualitas  berdasarkan  kemungkinan  layanan  mandiri,  dan  mereka  mendapat manfaat  dari  perasaan  kemandirian  dan  pemberdayaan  (Puspita  et  al.,  2020).  Indikator  variabel Self- service : 1. Functionality yang mencontohkan karakteristik fungsional teknologi swalayan dalam hal daya tanggap (keandalan), kesederhanaan dan kemudahan penggunaan, dan tanggapan cepat terhadap permintaan.
2. Enjoyment
3. Security / Privacy
4. Design
5. Assurance (jaminan atas reputasi perangkat)
6. Convenience , dan Customization .

## Layanan Publik
Menurut Fithriana & Silmia (2020), pelayanan publik adalah kegiatan pemenuhan layanan dalam memenuhi kebutuhan orang lain atau masyarakat sebagai pemangku kepentingan dalam organisasi, sesuai dengan peraturan dan prosedural layanan dasar yang telah ditetapkan. Orang yang menyediakan layanan, baik  komersial  maupun  nonkomersial,  berfokus  terutama  pada  layanan.  Namun … dalam  praktiknya terdapat  perbedaan  antara  layanan  yang  disediakan  oleh  organisasi  nirlaba,  biasanya  pemerintah,  dan layanan  yang  disediakan  oleh  individu  komersial,  biasanya  dikelola  oleh  pihak  swasta.  Memberikan pelayanan  non-profit  kepada  masyarakat  (publik  atau public  services )  merupakan  fokus  utama  dari kegiatan  pelayanan  non-komersial.  Sebaliknya,  kegiatan  pelayanan  komersial  bertujuan  untuk menghasilkan uang dengan melakukan kegiatannya.
Pemerintah dalam … rangka .. penegakan hukum dan peraturan. Sebagai pedoman untuk mendukung kemajuan  kegiatan,  prinsip  pelayanan  juga  mengontrol  proses  melakukan  kegiatan  pelayanan  Prinsip penuntun  keputusan  pelayanan … publik … menurut  MENPAN  No.  63/KEP/M.PAN/7/2003  (Defi  Maya Oktasari, 2015) antara lain adalah :
1. Kemudahan,  teknik  pendampingan  masyarakat  tidak  berbelit-belit,  lugas  dan  sederhana  dalam pelaksanaannya.
2. Kejelasan, persyaratan khusus dan pengaturan untuk administrasi publik; pejabat untuk menyediakan layanan  dan  menyelesaikan  keluhan,  masalah,  dan  ketidaksepakatan  yang  berkaitan  dengan penyelenggaraan layanan publik; rincian tentang cara membayar biaya layanan publik.
3. Ketepatan waktu.
4. Akurat dalam memberikan layanan publik yang sah dan benar
5. Rasa  aman  serta  kepastian  hukum  diberikan  oleh  siklus,  hasil,  dan  keamanan  penyelenggaraan pemerintahan.
6. Tanggung jawab, dari pimpinan dan/atau pejabat yang ditunjuk.
7. Sarana  dan  prasana  yang  menunjang.  Terkait  sarana  penunjang  seperti  teknologi  terbaru,  informasi terkini dan penunjang dalam komunikasi.
8. Aksesibilitas, lokasi, .. dan .. fasilitas .. layanan .. yang .. memadai.
9. Sikap disiplin, santun, dan ramah.
Lokasi pelayanan yang rapi, tertata, dan dilengkapi sarana pendukung seperti toilet, lokasi parkir, dan sarana ibadah.

## 3. Metode
Penelitian  ini  menggunakan  desain  penelitian  deskriptif  kualitatif.  Teori  kualitas  pelayanan  yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. dalam (Hapsari et al.,2021) menjadi dasar penelitian ini, dengan lima dimensi  berikut:  bukti  langsung,  keandalan,  daya  tanggap,  jaminan,  dan  empati.  Area  eksplorasi  ini dilakukan  di  PT.  KAI  (Persero)  DAOP  IX  Jember.  Penelitian  ini  mengumpulkan  data  dari  dua  sumber, diantaranya  wawancara  dan  data  primer  yang  dikumpulkan  melalui  observasi.  Sumber  data  sekunder meliputi berita online, laman resmi atau website PT KAI (Persero), dan aplikasi KAI Access.
Peneliti  menggunakan  metode  observasi,  wawancara,  dan  dokumentasi  sebagai  metode pengumpulan  data. Penelitian ini  menggunakan metode analisis data Miles and Huberman (Fitrotun LA Prasojo, 2016), yang meliputi langkah-langkah mengumpulkan data, mereduksi, menyajikan, dan membuat kesimpulan.
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/

## 4. Hasil dan pembahasan
Di Indonesia, layanan transportasi kereta api disediakan, diatur, dan dikelola oleh PT KAI (Persero), Badan Usaha Milik Negara. PT KAI (Persero), sebuah perusahaan publik, menjaga kepercayaan penumpang sejalan  dengan  misinya  untuk  memberikan  layanan  yang  unggul,  kenyamanan,  dan  jasa  transportasi dengan  kualitas  tinggi.  Perusahaan  terus  berkomunikasi  dengan  penumpang  sebagai  salah  satu  upaya mengumpulkan  informasi,  saran  dan  kritik  yang  membangun.  Upaya  maksimal  PT.  KAI  dilakukan  agar tercipta layanan paripurna serta kenyamanan bagi penumpang dan calon penumpang melalui penyediaan layanan jasa transportasi yang berkualitas, eksekutif, dan terbuka terhadap keluhan untuk dapat segera merespon serta memberikan solusi dari keluhan tersebut  secepatnya. Salah  satu  lompatan maju  dalam kegiatan pembaruan strategi bisnis PT KAI (Persero) adalah aplikasi digital KAI Access. Aplikasi digital KAI Access  adalah  bentuk service  recovery yang  dilakukan  untuk  menghilangkan  keluhan  masyarakat  yang antre panjang di loket stasiun kereta api, menghadirkan mesin pencetak tiket mandiri di setiap stasiun, sehingga calon penumpang dapat secara mandiri menukarkan kode booking dengan tiket fisik.
Deskripsi  kualitas  layanan  aplikasi  KAI  Access  pada  PT.  KAI  DAOP  IX  Jember  ini  menunjukkan bahwa peneliti menggunakan teori kualitas layanan menurut Parasuraman dkk (Al-Bourini et al., 2021). Kualitas layanan yang diberikan dapat dievaluasi dengan menggunakan lima dimensi kualitas layanan:
Bukti Langsung ( Tangibles )
Segala  bentuk  bukti  yang  ada  secara  fisik  seperti  karyawan,  peralatan,  fasilitas,  dan  sarana komunikasi yang tersedia. Bentuk bukti ini dalam layanan aplikasi KAI Access di PT. KAI DAOP IX Jember meliputi ketersediaan infrastruktur dan fasilitas pendukung yang  tersedia. Dengan tujuan infrastruktur dan fasilitas pendukung ini akan mendukung penyampaian jasa secara efektif dan efisien, yang nantinya akan bersinergi dengan harapan layanan jasa yang diterima oleh penumpang dan calon penumpang akan lebih maksimal.
Berdasarkan apa yang diceritakan sumber dalam wawancara, baik petugas maupun Wakil Kepala Jember,  cukup  untuk  menunjukkan  bahwa  layanan  aplikasi  KAI  Access  telah  memenuhi  kebutuhan penumpang untuk easy booking bukti pembelian penumpang berupa tiket dari mana saja dan kapan saja. Tersedia pula fitur pengingat sehingga penumpang tidak akan ketinggalan kereta. Proses check – in via Boarding  Pass  yang  praktis,  dan    tersedianya  Trip  Virtual  Assistant  yang  akan  menjadi  asisten  pribadi penumpang secara virtual. Daripada mengantri, kini calon penumpang bisa booking tiket melalui channel mitra PT. KAI (Persero), calon penumpang bisa melakukan proses penukaran bukti bayar dari pembelian tiket dengan tiket fisik pada aplikasi KAI Access. Sedangkan tanggapan dari wawancara pengguna jasa yang baru mengaplikasikan layanan ini juga positif. Karena adaptasi teknologi masa kini dan fasilitas akses yang sebenarnya tidak rumit, pengguna awal aplikasi KAI Access tidak akan kesulitan untuk mengaksesnya.
Hasil wawancara dan presentasi menunjukkan bahwa dimensi Bukti Fisik (Tangible) aplikasi KAI Access  cukup  memuaskan.  Pengguna  layanan  aplikasi  KAI  Access  juga  sudah  familiar  dengan  platform digital ini. Mengenai petugas yang difungsikan sebagai penyerta jasa layanan digital ini, PT. KAI (Persero) Daop  IX  Jember  menyediakan  layanan customer  service yang  bertugas  baik  di  stasiun  maupun  diatas gerbong kereta untuk membantu jika ada pengguna yang mengalami kesulitan dalam memahami aplikasi KAI Access.

## Keandalan ( Reliability )
Sejauh mana perusahaan jasa dapat memberikan layanan yang cepat sambil tetap menempatkan nilai tinggi pada kepuasan pelanggan dijelaskan oleh dimensi ini. Kapasitas penyediaan jasa transportasi di PT. KAI (Persero) DAOP IX Jember, dimana dimensi keandalan dikaitkan dengan kecepatan, ketepatan dan kemudahan yang dirasakan penumpang dalam mengakses aplikasi KAI Access. Kecepatan, ketepatan dan kemudahan pemberian layanan merupakan hal yang perlu diperhatikan. Jika pelayanan yang diberikan telah menghasilkan kepuasan pelanggan maka loyalitas penumpang juga akan meningkat, yang  tentunya akan  menguntungkan  bisnis  dalam  jangka  panjang.  Aplikasi  KAI  Access  cukup  baik  dalam  melayani kliennya dari segi kecepatan, ketepatan, dan kemudahan pelayanan. Salah satu temuan wawancara dengan informan  yang  sering  menjadi  pengguna  layanan  kereta  api  aplikasi  KAI  Access  menunjukkan  bahwa layanan aplikasi KAI  Access cukup  baik dalam hal kecepatan, ketepatan, dan kemudahan penyampaian layanan  karena  aplikasi  KAI  Access  tidak  menemui  kendala  dalam  memberikan  layanan.  Dari  pilihan pertemuan  cenderung  terlihat  bahwa  klien  pendamping  senang  dengan  administrasi  yang  diberikan sehingga tetap tentang pemanfaatan administrasi PT.KAI (Persero) melalui aplikasi KAI Access. Dari sisi petugas  pemberi  layanan  juga  menunjang  hal  ini.  Karena  aplikasi  ini  berbasis  digital,  namun  masih
diperlukan  petugas  yang  handal  dalam  membantu  calon  penumpang  dan  penumpang  apabila  terjadi trouble atau kendala teknis dari aplikasi tersebut. Daya Tanggap ( Responsiveness )
Keinginan staf untuk membantu  penumpang dan calon penumpang dalam menyediakan layanan aplikasi  KAI  Access  yang  tanggap  atau  biasa  disebut  dengan responsiveness .  Dimensi  ini  menekankan pentingnya  perhatian  staf  layanan customer  service dan  respon  yang  konstan  terhadap  permintaan pelanggan.  Bentuk  sikap  tanggap  dalam  layanan  aplikasi  KAI  Access  pada  PT.  KAI  (Persero)  DAOP  IX Jember dikaitkan dengan dimensi daya tanggap terkait bentuk usaha yang ditunjukkan oleh petugas PT. KAI  (Persero)  DAOP  IX  Jember  dalam  membantu  para  penumpang  dan  calon  penumpang  dalam penggunaan aplikasi KAI Access dengan tanggap.
Upaya  petugas  dalam  membantu  dan  melayani  penumpang  dan  calon  penumpang  dalam menggunakan aplikasi KAI Access termasuk salah satu penentu kualitas layanan. Petugas juga berusaha membantu  calon  penumpang  mereka  dengan  memberikan  layanan  khusus  terkait  aplikasi  KAI  Access. Menurut  temuan  wawancara  dengan  informan,  penerima  layanan  juga  mengaku  cukup  senang  dengan layanan PT. KAI (Persero) DAOP IX Jember.
Keluhan  sebagian  penumpang  juga  tidak  terlepas  dari  aplikasi  KAI  Access  di  Jember.  Selain  itu, kendala  dari  teknis  jaringan,  misalnya  mengenai  jaringan  yang  untuk  sementara  tidak  tersedia  karena kendala  jaringan  sehingga  calon  penumpang  dan  penumpang  tidak  dapat  mengakses  aplikasi  sesuai kebutuhan. Namun, petugas akan tanggap berupaya menyelesaikan masalah secepat mungkin. Selain itu, PT. KAI (Persero) DAOP IX Jember menyambut baik masukan dan keluhan pelanggan. Karena hal tersebut dapat membuat pihak PT.KAI (Persero) DAOP IX Jember melakukan perbaikan jika pengguna jasa merasa ada  yang  kurang.  Berdasarkan  pengamatan,  peneliti  menemukan  tersedianya  layanan  call  center,  pos layanan saran dan kritik, serta layanan pelanggan tersedia di nomor 121.
Hasil olah jawaban dari berbagai pertanyaan mengenai berbagai upaya yang telah dilakukan oleh PT. KAI (Persero) DAOP IX Jember dalam membantu penumpang menggunakan aplikasi KAI Access secara cepat dan tepat sudah baik. PT. KAI (Persero) DAOP IX Jember juga menyediakan layanan call center , pos layanan saran dan kritik, serta layanan pelanggan tersedia di nomor 121 untuk lebih mudah menerima keluhan maupun masukan dari masyarakat.
Jaminan ( Assurance )
Dalam layanan PT. KAI DAOP IX Jember, dimensi jaminan ini meliputi kompetensi atau keterampilan yang dimiliki petugas PT. KAI (Persero) DAOP IX Jember untuk melayani penumpang dan calon penumpang dalam menggunakan aplikasi KAI Access termasuk sikap petugas dalam memberikan layanan.
Kompetensi petugas dinilai cukup memuaskan. Hal ini terlihat dari kinerja petugas yang sangat baik dalam menjalankan tugasnya kepada penumpang dan calon penumpang. Baik dari pihak pusat maupun pihak DAOP 9 sama-sama memberikan pelatihan kepada petugas secara rutin. Dari hasil wawancara juga ditemukan  bahwa  DAOP  9  sendiri  rutin  memberikan  pendidikan  pelatihan  agar  petugas  dapat  secara efektif mendampingi penumpang dan calon penumpang serta menguasai bidangnya masing-masing.
Berdasarkan hasil pengolahan data wawancara dengan petugas Customer Service dan Wakil Kepala Jember diketahui bahwa petugas dilapangan berkompeten karena telah mengikuti pelatihan sebelumnya. Petugas akan dapat lebih membantu setiap penumpang dan calon penumpang yang menggunakan layanan aplikasi KAI Access, karena calon penumpang dan penumpang akan lebih senang dengan petugas apabila petugas ahli di bidangnya.
Dimensi penjaminan juga mencakup sikap petugas dalam membantu pengguna layanan aplikasi KAI Access. Hal ini merupakan point tambahan bagi kompetensi mereka. Sebagai petugas Customer Service, Ibu  Dian  menyatakan  dalam  salah  satu  wawancara  bahwa  dalam  melayani  penumpang  dan  calon penumpang  selalu  bersikap  ramah  dan  mengikuti  Standar  Operasional  Prosedur.  Selain  itu,  saat penumpang atau calon penumpang bertemu kesulitan, petugas dapat menawarkan solusi.
Terbukti,  berdasarkan  hasil  wawancara,  kompetensi  dan  sikap  petugas  Jember  cukup  baik  pada dimensi  assurance.  Karena  PT.  KAI  (Persero)  dalam  memberikan  pelayanan  kepada  penumpangnya, menginginkan pelayanan yang memenuhi fundamental 6A, yaitu: Ability (Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance  (Penampilan),  Attention  (Perhatian),  Action  (Tindakan),  dan  Accountability  (Tanggung jawab).

## Empati
Kemampuan  untuk  berkomunikasi  secara  efektif  dengan  orang  lain  dan  memahami  kebutuhan pelanggan adalah dua aspek dari empati. Layanan yang memberikan kemudahan penggunaan aplikasi KAI Access dan upaya petugas untuk memahami kebutuhan penumpang dan calon penumpang adalah contoh dimensi empati. Terkait dengan kemudahan mendapatkan informasi dalam aplikasi KAI Access, setiap fitur
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
layanan  pada  aplikasi  KAI  Access  telah  dilengkapi  dengan  petunjuk  langkah  demi  langkah  penggunaan aplikasi ini. Pengguna layanan aplikasi KAI Access diharapkan akan terbantu dengan ini.
Kemudahan penggunaan aplikasi KAI Access dapat dilihat dari jelasnya informasi yang diberikan mengenai langkah – langkah pengoperasiannya, contohnya dalam hal pemesanan tiket, diberikan petunjuk langkahnya sebagai berikut (Bramasta, 2022) :
1. Periksa apakah aplikasi KAI Access sudah diunduh dari Playstore atau Appstore. Buat akun KAI Access terlebih dahulu jika Anda belum memilikinya.
2. Gunakan akun yang ada untuk login. Jika ya, segera beli tiket kereta lokal dan antar kota.
3. Klik "cari" setelah memilih tanggal keberangkatan, asal dan tujuan, serta jumlah orang. Nantinya, daftar kereta api dengan berbagai waktu keberangkatan akan tersedia untuk Anda pilih.
4. Jika Anda mengklik tombol dan langsung melakukan pemesanan, masukkan informasi penumpang dan pemesanan Anda.
5. Dengan mengklik "Pilih Kursi" dan "Simpan".
6. Klik "Bayar Sekarang".
7. Periksa kembali nama Anda untuk memastikan, metode pembayaran, bayar.
8. Jika  sudah,  dapatkan  kode booking yang  bisa  kamu  gunakan  untuk  membeli  tiket  di  stasiun keberangkatan nanti.
Hal ini tentunya sangat membantu bagi  calon penumpang yang baru pertama kali akan membeli tiket melalui aplikasi tiket KAI Access. Salah satu sumber mengatakan bahwa dia tidak mengalami masalah saat pertama kali memesan tiket secara online.
Sementara  itu,  ketersediaan  aplikasi  KAI  Access  dianggap  sebagai  layanan  yang  dibuat  untuk mengatasi  keluhan  penumpang  terkait  jadwal  keberangkatan,  antrian  tiket,  dan  pelayanan  di  dalam gerbong dalam upaya memahami kebutuhan pelanggan.

## Pembahasan
Uraian  hasil  analisis  terhadap  kualitas  layanan  aplikasi  KAI  Access  pada  pemaparan  sebelumnya memungkinkan  kita  untuk  menarik  kesimpulan  bahwa  kualitas  layanan  aplikasi  KAI  Access  di  PT.  KAI (Persero) DAOP IX Jember dapat dikatakan bahwa sudah baik. Menurut Parasuraman dkk., kelima indikator kualitas  pelayanan  ini  menunjukkan  hal  tersebut:  Bukti  nyata  terbukti  cukup  baik  di  PT.  KAI  (Persero) DAOP IX Jember. Pengguna layanan aplikasi KAI Access menyesuaikan dengan teknologi. Sementara stasiun Jember mengutamakan penyediaan petugas yang secara khusus membantu dalam pengoperasian aplikasi KAI Access dengan
menawarkan layanan pelanggan baik
di .. dalam .. stasiun .. maupun .. di .. gerbong .. kereta .. api. Penumpang .. senang dengan layanan aplikasi KAI Access pada indikator kehandalan. Petugas di stasiun yang menanggapi penumpang dan calon penumpang ketika mengalami  kesulitan  atau  meminta  informasi  tentang  cara  menggunakan  aplikasi  KAI  Access  menjadi indikator daya tanggap. Selain itu, stasiun Jember menyediakan layanan call center , pos layanan saran dan kritik, serta layanan pelanggan tersedia di nomor 121  untuk memfasilitasi umpan  balik dan pengaduan masyarakat. Sementara itu, setiap petugas di stasiun Jember mendapatkan pelatihan kompetensi dari pusat maupun DAOP 9 dalam dimensi penjaminan ( Assurance ). PT. KAI (Persero) DAOP 9 Jember dalam hal ini tentunya meningkatkan kemampuan petugas dalam memahami fitur dan layanan aplikasi KAI Access untuk melayani penumpang dan calon penumpang. Selain itu, petugas mematuhi Standar Prosedur Operasional yang telah ditetapkan dan santun dalam menyampaikan informasi. Dimensi berikutnya adalah empati, dan pegawai  stasiun  Jember  memperlakukan  penumpang  dan  calon  penumpang  dengan  hangat.  Untuk memudahkan  penumpang  dan  calon  penumpang  menggunakan  fasilitas  aplikasi  KAI  Access,  diberikan petunjuk  yang  jelas.  Tujuan  dari  aplikasi  KAI  Access  untuk  menanggapi  pengaduan  masyarakat  terkait pelayanan PT KAI (Persero) yang dinilai kurang efektif  akhirnya dijawab dengan kehadiran aplikasi KAI Access ini dianggap sebagai upaya untuk memahami kebutuhan penumpang saat ini dan calon penumpang.

## Daftar Rujukan
Al-Bourini, F. A., Aljawarneh, N. M., Almaaitah, M. F., Altahat, S., Alomari, Z. S., & Sokiyna, M. (2021). The role of E-Word of mouth in the relationship between online destination image, E-satisfaction, E-Trust & E-Service  quality  for  international  tourists  perception. Journal  of  Information  Technology Management , 13 , 92 – 111. https://doi.org/10.22059/jitm.2021.80756 Bramasta,  D.  B.  (2022). Cara  Pesan  Tiket  Kereta  Api  via  Website  dan  KAI  Access .  Kompas.Com. https://www.kompas.com/tren/read/2022/08/25/080400665/cara-pesan-tiket-kereta-api-via- website-dan-kai-access?page=all
Defi Maya Oktasari. (2015). Adriamycin-induced delayed erythropoietic injury expressed following anemia
This is an open access article distributed under the CC BY-NC 4.0 license -http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
stress. Cancer  Research , 3 (2),  1339 – 1353.  https://ejournal.ip.fisip-unmul.ac.id/site/wp- content/uploads/2015/09/JURNAL DEFI (09-08-15-10-07-16).pdf
Fithriana, N., & Silmia, S. (2020). Inovasi Layanan Cetak Tiket Mandiri Untuk Menunjang Kualitas Pelayanan Publik. Jurnal Inovasi Ilmu Sosial Dan Politik , 2 (1). https://doi.org/10.33474/jisop.v2i1.4998
Fitrotun LA Prasojo, F. N. (2016). KUALITAS PELAYANAN PT. KERETA API INDONESIA DAOP VIII STASIUN GUBENG SURABAYA. Jurnal Mahasiswa Unesa .
Hapsari, Y. T., Wijaya, S. A., & Novitas Sari, I. T. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Driver Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pengguna Jasa Gojek Online Di Kota Jember. JPEK (Jurnal Pendidikan Ekonomi Dan Kewirausahaan) , 5 (2), 209 – 218. https://doi.org/10.29408/jpek.v5i2.2859
I Wayan Ray, R. (2020). Inovasi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dalam Penerapan Sistem Check-In dan Boarding Pass pada PT KAI DAOP I Jakarta (Studi Kasus Layanan Check In dan Boarding Pass di Stasiun Senen Jakarta). Journal of Governance
Innovation , 2 (1). https://doi.org/10.36636/jogiv.v2i1.387
Ongena, G., Staat, S., & Ravesteijn, P. (2020). Factors affecting the adoption of self-service technology (SST) in the public sector: An empirical examination of housing corporations. International Journal of Public Administration in the Digital Age , 7 (3), 32 – 46. https://doi.org/10.4018/IJPADA.2020070102
Pratama, S. D., & Syaodih, E. (2021). Analisis Perilaku Konsumen dalam Memanfaatkan Aplikasi KAI Access.
Service Management Triangle: Jurnal Manajemen Jasa , 3 (1), 20 – 27.
http://ejurnal.ars.ac.id/index.php/jsj/article/view/502
Puspita,  A.  A.,  Nobmadella,  O.,  &  Nurhadi.  (2020).  Motif  Pemanfaatan  Layanan  Mobile  Application  KAI Access (Studi pada Pengguna Kereta Api Lokal / Jarak Dekat Di Stasiun Wonokromo Surabaya). Jurnal Bisnis Dan Kajian Strategi Manajemen , 4 (2), 215 – 223.
Yeo, G. T., Thai, V. V., & Roh, S. Y. (2015). An Analysis of Port Service Quality and Customer Satisfaction: The Case  of  Korean  Container  Ports. Asian  Journal  of  Shipping  and  Logistics , 31 (4),  437 – 447. https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2016.01.002