## Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia
Vol 3 No. 1, April 2019

## Analisis Pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit Bidang Farmasi Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Anna Medika Tahun 2018
Djadjang A, Permina Helninafiawati, Dicky Dewanto Tjatur Rahardjo
Universitas Respati Indonesia
djajang@urindo.ac.id

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  kesesuaian  pelaksanaan  Standar  Pelayanan  Minimal (SPM) rumah sakit bidang farmasi yang meliputi: waktu tunggu pelayanan resep obat jadi dan obat racikan  mulai  dari  penerimaan  resep  obat  sampai  dengan  penyerahan  obat  kepada  pasien  atau keluarganya, untuk mengetahui ada tidaknya kejadian kesalahan pemberian obat, untuk mengetahui persentase kepuasan pelanggan yang tercapai, untuk mengetahui persentase kesesuaian penulisan resep dengan daftar formularium obat di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Anna Medika. Penelitian ini bersifat  analisis  data  secara  kualitatif  dilakukan  untuk  menelaah  input,  proses  pelayanan  resep, sedangkan  analisis  kuantitatif  digunakan  untuk  menganalisis  output  yang  berupa  kesesuaian pelaksanaan  SPM  pelayanan  farmasi  Rumah  Sakit  Anna  Medika  dengan  SPM RS  Kepmenkes  RI  No 129  tahun  2008.  Sampel  yang  diambil  adalah  sampel  untuk  estimasi  rata-rata  pada  sampel  acak stratifikasi  sebanyak  54  resep.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  rata-rata  waktu  tunggu  resep jadi  tunai  12,41  menit  dan  jadi  jaminan  20,44  menit,  racikan  tunai  26,31  menit,  racikan  jaminan 30,95 menit, tidak ada kejadian kesalahan pemberian obat 100%, kepuasan pelanggan 87,77%, dan penulisan resep sesuai formularium yaitu 90,75%. .
Kata kunci: Pelayanan Farmasi, SPM, Resep, RS Anna Medika

## ABSTRACT
This  study  aims  to  determine  the  suitability  of  the  implementation  of  the  Minimum  Service Standards  (SPM)  in  pharmacy  hospitals  which  include:  waiting  time  for  prescription  services  for finished drugs and concoction drugs starting from the receipt of prescription to the delivery of drugs to  patients  or  their  families,  to  determine  whether  there  is  an  event  errors  in  administration  of drugs,  to  find  out  the  percentage  of  customer  satisfaction  achieved,  to  find  out  the  percentage suitability  of  prescription  writing  with  a  list  of  drug  formularies  in  the  Anna  Medika  Hospital Pharmacy  Installation.  This  research  is  qualitative  data  analysis  conducted  to  examine  input, prescription service process, while quantitative analysis is used to analyze the output in the form of conformity  in  the  implementation  of  services  for  Anna  Medika  Hospital  pharmacy  with  Minimum Service Standards of Hospital of Kepmenkes RI No. 129 of 2008. The sample taken was a sample for the average estimate of 54 stratified random samples. The results showed that the average recipe waiting  time  was  12.41  minutes  in  cash  and  a  guarantee  of 20.44 minutes,  26.31 minutes  in  cash concoction, 30.95 minutes in guarantee mix, no 100% drug error in the event, customer satisfaction 87 , 77%, and prescription according to formulary, which is 90.75%.
Keywords: Pharmacy Services, SPM, Recipes, Anna Medika Hospital

## PENDAHULUAN
Sistem kesehatan pada era globalisasi harus diperkuat untuk menghadapi tantangan saat ini dan masa depan dalam mempertahankan  dan  meningkatkan  status kesehatan  dan  kualitas  hidup  masyarakat. Kesehatan  merupakan  salah  satu  hak  asasi manusia  yang  dimiliki  oleh  manusia  di  dunia. Negara Republik Indonesia menjamin kesehatan  sebagai  salah  satu  hak  bagi  setiap warga  negaranya,  seperti  yang  dicantumkan dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia  tahun  1945.  Dengan  demikian, setiap  warga  negara  memiliki  hak  untuk memperoleh  pelayanan  kesehatan  untuk mencapai  derajat  kesehatan  yang  setinggi- tingginya.
Rumah  sakit  merupakan  salah  satu sarana  pelayanan  kesehatan  masyarakat memiliki  peran  yang  sangat  penting  dalam meningkatkan  kesehatan  masyarakat.  Rumah sakit  menurut  Undang-Undang  Republik Indonesia  Nomor  44  Tahun  2009  adalah sarana  kesehatan  yang  menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi  pelayanan  promotif,  preventif, kuratif  dan  rehabilitatif  yang  menyediakan pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan  dan  gawat darurat.(1) Agar dapat membantu meningkatkan  kesehatan  masyarakat,  rumah sakit  harus  mampu  memberikan  pelayanan yang bermutu kepada setiap pasien. Selain itu dengan  semakin  bertambahnya  rumah  sakit secara  tidak  langsung  setiap  rumah  sakit dituntut  untuk  dapat  memberikan  pelayanan yang  baik  agar  terus  dapat  bertahan  dan bersaing dengan rumah sakit lainnya.
Seiring  dengan  persaingan  antara sesama  rumah  sakit  tersebut,  rumah  sakit harus  lebih  giat  lagi  untuk  meningkatkan kompetisi  kualitas  dan  mutu  pelayanan  salah satunya  yaitu  pelayanan  Instalasi  Farmasi. Instalasi  Farmasi  rumah  sakit  merupakan bagian  intergral  pelayanan  kesehatan  di rumah  sakit  yang    memberikan  pelayanan kefarmasian  yang  efektif  dan  efisien,  serta menjamin  tersedianya  obat  yang  bermutu dengan  harga  terjangkau  bagi  semua  lapisan masyarakat  (Pudjaningsih,2006).(2)  Menurut
Suciati  (2006),  mengatakan  bahwa  pelayanan kefarmasian merupakan pelayanan penunjang dan  sekaligus  merupakan revenue  center utama.(3)  Hal  tersebut  mengingat  bahwa hampir  90%  pelayanan  kesehatan  di  rumah sakit menggunakan perbekalan farmasi (obat- obatan,  bahan  kimia,  bahan  radiologi,  bahan alat  kesehatan,  alat  kedokteran  dan  gas medis), dan 50% dari pemasukan rumah sakit berasal dari pengelolaan pembekalan farmasi.
Selain  itu  pelayanan  kefarmasian  di rumah  sakit  merupakan  bagian  yang  tidak terpisahkan  dari  sistem  pelayanan  kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada pasien. Perkembangan  pelayanan  kefarmasian  dari drug  oriented menjadi patient  oriented. Kegiatan  pelayanan  farmasi  yang  semula berfokus  pada  pengelolaan  obat  sebagai komoditi  harus  diubah  menjadi  pelayanan yang  komprehensif  dan  bertujuan  untuk meningkatkan kualitas hidup pasien.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan  RI  Nomor  72  tahun  2016  tentang Standar  Pelayanan  Kefarmasian  di  Rumah Sakit  bahwa  untuk  meningkatkan  mutu pelayanan  kefarmasian  di  rumah  sakit  yang berorientasi  kepada  keselamatan  pasien, diperlukan suatu standar yang dapat digunakan  sebagai  acuan  dalam  pelayanan kefarmasian.(4) Standar pelayanan
kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan  sebagai  pedoman  bagi  tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan  bertanggung  jawab  kepada  pasien  yang berkaitan  dengan  sediaan  farmasi  dengan maksud  mencapai  hasil  yang  pasti  untuk meningkatkan mutu kehidupan pasien.
Standar  Pelayanan  Minimal  Rumah Sakit Kepmenkes RI No.129 tahun 2008 sangat penting  karena  merupakan  tolak  ukur  kinerja pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di rumah  sakit.(5)  Standar  Pelayanan  Minimal (SPM) Rumah Sakit bidang farmasi merupakan suatu standar pedoman mutu yang dikeluarkan oleh Menteri Kesehatan Republik Indonesia  yang  harus  dipenuhi  oleh  setiap Instalasi  Farmasi  rumah  sakit  di  Indonesia.
Standar  mutu  ini  diharapkan  agar  Instalasi Farmasi dapat memberikan pelayanan farmasi yang  bermutu  kepada  masyarakat  melalui pelayanan  resep  yang  cepat,  tidak  terjadi kesalahan  pemberian  obat,  memberikan kepuasan  terhadap  pasien,  dan  penulisan resep sesuai dengan formularium rumah sakit.
RS  Anna  Medika  merupakan  rumah sakit swasta tipe C, pada tahun 2014 menjadi salah  satu  provider  program  Jaminan Kesehatan  Nasional  (JKN).  RS  Anna  Medika menerima  rujukan  pasien  dari  puskesmas, klinik pribadi dan rumah sakit tipe D sehingga menyebabkan  terjadinya  peningkatan  jumlah pasien  yang  signifikan.  Instalasi  Farmasi  RS Anna  Medika  merupakan  salah  satu  unit pelayanan  yang  memberikan  pelayanan selama  24  jam  dan  memberikan  pelayanan resep  untuk  pasien  rawat  jalan,  rawat  inap, IGD  dan  Haemodialisa  serta  resep  umum. Dengan  adanya  lonjakan  jumlah  kunjungan pasien,  maka  akan  diiringi  dengan  lonjakan jumlah resep sehingga menyebabkan peningkatan beban kerja.
Berdasarkan hasil wawancara
penelitian  awal  dengan  kepala  Instalasi Farmasi  dan  selama    melakukan  studi pendahuluan  diketahui  bahwa:  a).  banyak keluhan yang diterima oleh pihak manajemen pelayanan  rumah  sakit,  terkait  dengan pelayanan  resep  di    instalasi    farmasi    rawat jalan;  b).  sumber  daya  manusia  di  Instalasi Farmasi  rawat  jalan  yang  masih  kurang;  c). ketersediaan  obat  yang  ada  di  Instalasi Farmasi  tidak  dapat  memenuhi  kebutuhan resep yang masuk,  sehingga harus menunggu untuk mengambil obat di gudang farmasi atau mencari  pengganti  obat  tersebut;  d).  sarana dan  prasarana,  masih  ada    yang  belum memadai  untuk  pelayanan  resep;  e).  dan waktu  tunggu  pelayanan  resep  pasien  rawat jalan yang masih perlu diperhatikan.

## Rumusan masalah
Instalasi  Farmasi  RS  Anna  Medika sampai  saat  ini  belum  pernah  melakukan evaluasi  dan  penilaian  mutu  berdasarkan Standar  Pelayanan  Minimal  (SPM)  Rumah Sakit  bidang  farmasi  yang  mengacu  kepada Kepmenkes  RI  No.129  tahun  2008.(5)
Sehingga memberikan kesan bahwa pelayanan  resep  di  Instalasi  Farmasi  RS  Anna Medika dinilai belum maksimal dan tergolong pelayan  yang  lama,  sehingga  secara  finansial dapat berdampak  negatif (rugi). Pada sisi lain fenomena inilah yang menarik  perhatian bagi peneliti  untuk  mengkaji  lebih  dalam  tentang kesesuaian  pelaksanaan  Standar  Pelayanan Minimal  (SPM)  di  Instalasi  Farmasi  RS  Anna Medika,  yang  meliputi:  lama  waktu  tunggu pelayanan  resep  obat  jadi  dan  obat  racikan, tidak  adanya  kejadian  kesalahan  pemberian obat,  kepuasan  pelanggan  dan  penulisan resep  yang  sesuai  dengan  formularium. Demikian  pula  pada  indikator  waktu  tunggu pelayanan  resep,  peneliti  ingin  melihat  lebih dalam dari setiap kegiatan yang mempengaruhi  waktu  pelayanan  resep  mulai dari  penerimaan  resep  sampai  dengan penyerahan resep kepada pasien.

## Tujuan
………………………………………………......................
................................................

## Manfaat
……………………………………………………………………
………………………….

## METODE
Penelitian  ini  dengan  pendekatan kualitatif  dan  kuantitatif  atau  mix  method. Penelitian  kualitatif  untuk  memperoleh informasi yang lebih dalam mengenai hal yang terkait  untuk  memperoleh  informasi  yang berkaitan dengan hal-hal yang mempengaruhi pelaksanaan  Standar  Pelayanan  Minimal (SPM)  pelayanan  farmasi  dengan  melakukan pengamatan, telaah dokumen dan wawancara mendalam.  Kemudian  peneliti  menggunakan pendekatan  kuantitatif  untuk  memperoleh data  waktu  tunggu  pelayanan  resep  pasien dari  hasil  pengamatan  dan  perhitungan dengan  menggunakan  formulir  pencatatan waktu pelayanan resep.

## HASIL

## Sumber Daya Manusia
Total  tenaga  yang  ada  di  Instalasi Farmasi  berjumlah  29  orang  dipimpin  oleh kepala  Instalasi  Farmasi  yang  bertanggung jawab  kepada  penunjang  medis.  Dilihat  dari tabel di atas SDM farmasi terdiri atas 1 orang kepala  Instalasi  Farmasi,  2  orang  apoteker, dan 26 asisten apoteker. Ketenagaan yang ada di Instalasi Farmasi yang khusus berhubungan dengan pelayanan resep berjumlah 26 orang. Waktu  pelayanan  adalah  24  jam  yang  dibagi menjadi  3  shift  dengan  rincian  sebagai berikut:  Shift  I  atau  dinas  pagi  jam  08.00  – 14.30,  shift  II  atau  dinas  siang  jam  13.30  – 21.00,  Shift  III  atau  malam  :  21.00  –  07.00. Terdiri  dari  10  orang  asisten  apoteker  (AA), terdiri dari 2 orang menerima dan menginput resep  rawat  jalan,  2  orang  menginput  resep rawat inap, 1 orang bertugas mengambil obat, 1  orang  bertugas  di  meracik  obat,  2  orang bertugas  memberi  etiket  obat,  2  orang menyerahkan  obat  dan  screening,  kecuali malam  hanya  berjumlah  3  orang  Asisten Apoteker saja.
Berdasarkan hasil pengamatan, keterampilan petugas dalam pelayanan sudah merata  dan bisa dibilang baik. Petugas sudah terampil  dan  cekatan  dalam  mengerjakan resep  ataupun  membuat  racikan  atau kapsul. Untuk  segi  pengetahuan,  semua  asisten apoteker  sebagian  besar  sudah  mengetahui kegunaan dari obat-obatan, cara minum obat, dan  mengetahui  obat  pengganti  lain  yang memiliki kandungan obat yang sejenis.
Berdasarkan hasil wawancara, menurut  semua  informan,  sampai  saat  ini belum  ada  pelatihan  resmi  dari  Instalasi Farmasi sendiri untuk menambah pengetahuan  atau  keterampilan  petugas farmasi  secara  spesifik.  Pelatihan  yang  ada baru ditujukan untuk semua karyawan rumah sakit.

## Jenis Pasien
Berdasarkan hasil pengamatan, pasien umum  melakukan  pembayaran  resep  di  kasir rawat  jalan,  sedangkan  pada  pasien  jaminan tidak melakukan pembayaran tetapi
penggesekan  kartu  jaminannya  di  kasir  rawat jalan.  Pasien  BPJS  juga  tidak  melakukan pembayaran  namun  melakukan  tanda  tangan di kasir rawat jalan.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti  dan  wawancara  dengan  petugas farmasi, pasien jaminan membutuhkan waktu pelayanan  lebih  lama  karena  jenis  jaminan banyak macamnya, menggesek kartu jaminan, memperhatikan  limit  plafon,  mencari  dan menyesuaikan  obat  yang  disetujui,  serta berkoordinasi  dengan  dokter,  asuransi  atau pasien sendiri jika obat yang diresepkan tidak ditanggung oleh jaminan.

## Jenis Resep
Berdasarkan  hasil  telaah  dokumen oleh  peneliti,  tidak  terdapat  perbedaan kebijakan  standar  waktu  pelayanan  resep antara  obat  jadi  dan  obat  racikan,  semua distandarkan 30 menit.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti,  resep  obat  racikan  memerlukan waktu  pelayanan  yang  lebih  lama  untuk pengerjaannya  jika  dibandingkan  resep  obat jadi.  Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan informan, semua petugas farmasi mengatakan bahwa resep obat racikan memerlukan waktu lebih  lama  karena  memerlukan  waktu  untuk meraciknya,  menghitungnya  terlebih  dahulu, baru dikerjakan. Akan tetapi, bagi bagian kasir sendiri tidak ada perbedaan waktu pembayaran  bagi  resep  obat  jadi  dan  resep obat racikan.
Berdasarkan  hasil  pengamatan,  resep obat  racikan  banyak  berasal  dari  dokter  anak dan  dokter  spesialis  jantung.  Berdasarkan hasil  wawancara  dengan  informan  6  dan  7 didapatkan  bahwa  pertimbangan  dokter untuk menulis resep obat racikan adalah agar jumlah obat yang diminum pasien tidak terlalu banyak sehingga lebih praktis dan pasien lebih patuh dalam minum obat. Untuk pasien anak- anak,  dokter  lebih  suka  menulis  resep  obat racikan, dengan persentase sekitar 30% setiap kali praktek.

## Ketersediaan obat
Berdasarkan hasil pengamatan, setiap siang  terdapat  petugas  gudang  farmasi  yang membawa obat-obatan yang diminta di ruang pengerjaan  obat  yang  dijadikan  gudang transit.  Karena  permintaan  ke  gudang  jam  9 pagi  maka  obat  dari  gudang  datang  jam  12 siang.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan informan,  permintaan  obat  di  Instalasi Farmasi  berdasarkan  de  fakta,  diminta  pagi hari  sebelum  pelayanan  resep,  penyediaan obat di ruang peracikan obat dilakukan setiap hari  diantar  pada  siang  hari.  Dalam  satu  hari bila terjadi obat kurang, maka AA mengambilnya ke gudang.

## Penulisan Resep Dokter
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti,  jarang  resep  dokter  ini  tidak  jelas atau  tidak  terbaca,  tidak  lengkap  dalam penulisan  dosis  sehingga  dalam  1  shift petugas  tidak  selalu  ada  petugas  yang mengkonfirmasi  dokter  akibat  resep  yang ditulis dokter tidak jelas atau tidak lengkap ini. Jika  tulisan  resep  yang  ditulis  dokter  tidak jelas  atau  tidak  lengkap  maka  petugas  apotik akan menelepon dokter untuk mengkonfirmasi tulisan pada resep tersebut.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan petugas  farmasi,  kebijakan  yang  berlaku  jika resep yang ditulis dokter tidak jelas atau tidak lengkap maka petugas farmasi akan menelpon dokter  untuk  konfirmasi.  Akibatnya  pasien menjadi  lebih  lama  dalam  menunggu pelayanan resep karena harus mengkonfirmasi  dokternya  terlebih  dahulu. Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan  dokter, jika resep yang ditulis tidak lengkap atau tidak jelas pasti ditelepon akan tetapi jarang terjadi.

## Sarana dan Prasarana
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan petugas  farmasi,  sarana  dan  prasarana  sudah baik  dan  cukup.  Ada  informan  yang mengharapkan  pengadaan  mesin  etiket, karena  bisa  mempercepat  pengetiketan  bila ada  mesin  etiket  jadi  tidak  perlu  menulis manual.  Semua  informan  petugas  farmasi mengeluhkan komputer yang sering mati tiba- tiba, sehingga menghambat pelayanan resep.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti,  hambatan  yang  paling  utama  adalah komputer  yang  sering  mati,  dan  bermasalah dengan  sarana  obat  dimana  obat yang  sering kosong  dari  PBF.  Berdasarkan  wawancara informan  mengeluhkan  alat  gesek  asuransi admedika  yang  lambat  merespon  dan  obat yang sering kosong.

## Formularium Obat
Berdasarkan  hasil  telaah  dokumen terdapat  buku  formularium  obat  tahun  2017. Berdasarkan  hasil  wawancara,  formularium obat Instalasi Farmasi RS Anna Medika direvisi tiap  tahun.  Buku  yang  dipakai  saat  ini  adalah formularium  tahun  2017.  Namun  ada  asisten apoteker yang tidak tahu mengenai pembaharuan buku formularium. Hasil wawancara  dengan  dokter,  mereka  tahu  ada buku  baru  namun  tidak  tahu  apakah  isinya berubah atau tidak.
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti menemukan bahwa para dokter yang praktek  di  RS  Anna  Medika  belum  semua menulis resep yang sesuai dengan formularium  di  daftar  komputer  Instalasi Farmasi RS Anna Medika. Bagian  penginputan menghubungi  dokter  yang  bersangkutan untuk  menanyakan  apakah  boleh  diganti obatnya dengan obat yang ada.
Berdasarkan  hasil  wawancara,  ada informan  yang  harus  menelepon  dokter apakah  boleh  diganti  dengan  obat  yang tersedia di Instalasi Farmasi RS Anna Medika. Adapun  penyebabnya  adalah  dokter  tidak tahu  atau  tidak  hafal  terhadap  obat-obatan yang ada di buku formularium obat atau buku standar  obat  jaminan,  atau  obat  yang  ditulis tidak  mau  diganti  karena  obat  yang  paling manjur.  Sedangkan  menurut  dokter  yang memberikan  resep  penyebab  dokter  menulis resep  diluar  formularium  atau  daftar  buku obat  jaminan  adalah  jika  terdapat  indikasi penyakit yang obatnya tidak bisa diganti.

## SOP Pelayanan Resep
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti  terdapat  kebijakan  standar  waktu

## Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia
Vol 3 No. 1, April 2019
pelayanan  resep  obat  jadi  dan  racikan  tetapi belum ditetapkan dan disosialisasikan. Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas farmasi,  tidak  semua  petugas  mengetahui adanya  standar  waktu  pelayanan  resep  yang berlaku  di  Anna  Medika,  dimana  resep  jadi dan resep racikan 30 menit.
Berdasarkan  hasil  telaah  dokumen peneliti,  terdapat  kebijakan  bagi  petugas farmasi  dalam  pelayanan  resep  untuk menghindari  kejadian  kesalahan  pemberian obat  dimana  tidak  boleh  satu  orang  yang melayani resep. Minimal orang yang mengambil obat dan yang menulis etiket obat adalah orang yang berbeda.
Berdasarkan  hasil  wawancara  dengan petugas  farmasi,  semuanya  mengatakan bahwa untuk menghindari kejadian kesalahan pemberian obat maka pengerjaan resep tidak boleh  dilakukan  oleh  1  orang  saja.  Harus dilakukan  oleh  3 orang  yang  berbeda  dimana 1  orang  mengambil  obat,  1  orang  memberi etiket, 1 orang menyerahkan obat. Sedangkan bagi  petugas  kasir  untuk  menghindari kesalahan  adalah  dengan  cara  mencocokan nama  yang  tertulis  diresep  dengan  yang dikomputer.
Hasil  observasi  peneliti  mengenai lamanya  waktu  pelayanan  penerimaan  resep dan  pemberian  harga  obat  dari  masing- masing  jenis  resep  pada  proses  ini  dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini:

## Tabel 1

## Lama Waktu Penerimaaan Resep dan
Pemberian Harga Obat Tiap Jenis Resep (dalam menit)
Jenis resep yang diamati Jadi tunai N= 4 Jadi jaminan N= 30 Racikan tunai N= 3 Racikan jaminan N= 19 Mean 1,47 1,40 2,06 3,46 SD 1,3 0,56 1,32 3,29 Median  1,22 1,81 1,51 2,78
Min 0,21 1,06 0,34 1 Max 9,21 7,58 10,26 11,05
Dari  tabel  diatas  didapatkan  bahwa rata-rata waktu menerima resep dan memberi harga obat paling cepat adalah jenis resep jadi jaminan  yaitu  1,40  menit,  disusul  oleh  resep jadi  tunai  yaitu  1,47  menit,  kemudian  resep racikan  tunai  yaitu  2,06  menit,  dan  yang paling  lama  adalah  resep  racikan  jaminan yaitu 3,46 menit. Lamanya waktu pada proses ini relatif singkat yaitu antara 7,45% - 12,33% dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.
Pada  proses  pembayaran  pasien dipanggil untuk melakukan transaksi pembayaran,  atau  penggesekan  untuk  pasien jaminan,  atau  tanda  tangan  untuk  pasien BPJS.  Hasil  observasi  peneliti  mengenai lamanya  waktu  pelayanan  pembayaran  dari masing-masing  jenis  resep  pada  proses  ini dapat dilihat pada tabel 3 berikut ini:

## Tabel 2

## Lama Waktu Pembayaran Tiap Jenis Resep
(dalam menit)
Jenis resep yang diamati
Jadi tunai N= 4 Jadi jaminan N= 30 Racikan tunai N= 3 Racikan jaminan N= 19 Mean 2,13 2,01 2,47 2,02 SD 1,42 3,84 0,89 5,16 Median  1,57 4,78 2,55 2,84 Min 0,29 3,06 0,44 1,09 Max 9,37 13,39 4,13 13,26
Dari  tabel  2  didapatkan  bahwa  rata- rata  waktu  pembayaran  paling  cepat  adalah jenis  resep  jadi  jaminan  yaitu  2,01  menit, disusul oleh resep racikan jaminan 2,02 menit, jadi  tunai  yaitu  2,13  menit,  kemudian  resep racikan  tunai  yaitu  2,47  menit.  Lamanya waktu  pada  proses  ini  relatif  singkat  yaitu
antara  9,37%  -  16,2%  dari  total  waktu pelayanan resep keseluruhan.
Proses  pengambilan  dan  peracikan obat  dimulai  dari  petugas  mengambil  resep dari  tempat  penyimpanan  resep  kemudian petugas mengambil obat atau meracik sampai mengemas  obat,  setelah  itu  obat  diletakkan dalam  kotak  obat  di  meja  pengerjaan  obat. Hasil  observasi  peneliti  mengenai  lamanya waktu  pelayanan  mengambil  dan  meracik obat  dari  masing-  masing  jenis  resep  pada proses  ini  dapat  dilihat  pada  tabel  3  berikut ini:

## Tabel 3

## Lama Waktu Pengambilan dan Peracikan
Obat Tiap Jenis Resep
(dalam menit)
Jenis resep yang diamati Jadi tunai N= 4 Jadi jaminan N= 30 Racikan tunai N= 3 Racikan jaminan N= 19 Mean 4,12 4,36 15,31 15,19 SD 2,65 2,21 5,72 6,63 Median 4,01 4,91 13,51 14,85 Min 0,35 1,04 5,17 4,13 Max 10,05 7,57 24,53 24,44
Dari  tabel  3  didapatkan  bahwa  rata- rata waktu paling cepat adalah jenis resep jadi tunai yaitu 4,12  menit, disusul oleh resep jadi jaminan  yaitu  4,36  menit,  kemudian  resep racikan  jaminan  yaitu  15,19  menit,  dan  yang paling  lama  adalah  resep  racikan  tunai  yaitu 15,31  menit.  Untuk  jenis  resep  jadi  baik jaminan  maupun  tunai  yaitu  antara  20,40%  - 31,52%  dari  total  waktu  pelayanan  resep keseluruhan,  sedangkan  bagi  jenis  resep racikan  baik  jaminan  maupun  tunai  yaitu antara  47,28%  -  56,65%  dari  total  waktu pelayanan resep keseluruhan.
Proses  pemberian  etiket  obat  mulai dari setelah obat diletakkan dalam kotak obat
di  meja  pengerjaan  obat,  kemudian  petugas pengerjaan  resep  mengecek  kesesuaian  obat yang telah diambil dengan resep, menulis dan menempelkan  etiket  obat  pada  kantong plastik  obat,  menulis  kopi  resep  jika dibutuhkan, kemudian obat diletakkan kembali dalam kotak obat di meja pengerjaan obat.  Hasil  observasi  peneliti  mengenai lamanya  waktu  pelayanan  pemberian  etiket obat  dari  masing-  masing  jenis  resep  pada proses  ini  dapat  dilihat  pada  tabel  4  berikut ini:

## Tabel 4

## Lama Waktu Pemberian Etiket Obat (dalam
menit)
Jenis resep yang diamati Jadi tunai N= 4 Jadi jaminan N= 30 Racikan tunai N= 3 Racikan jaminan N= 19 Mean 2,11 4,26 3,40 3,15 SD 1,45 1,74 2,48 0,68 Median  1,56 3,84 2,45 3,09 Min 0,32 1,44 1,22 2,41 Max 7,14 7,48 12,41 9,27
Dari  tabel  diatas  didapatkan  bahwa rata-rata  waktu  pemberian  etiket obat  paling cepat  adalah  jenis  resep  jadi  tunai  yaitu  2,11 menit,  disusul  oleh  resep  racikan  jaminan yaitu  3,15  menit,  kemudian  resep  racikan tunai  yaitu  3,40  menit,  dan  yang  paling  lama adalah  resep  jadi  jaminan  yaitu  4,26  menit. Lamanya waktu pada proses ini relatif singkat yaitu antara 10,07%  -18,07%  dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.
Proses  penyerahan  obat  mulai  dari petugas  penyerahan  obat  membawa  obat  ke tempat  loket  penyerahan  obat,  memanggil pasien, mengecek kesesuaian identitas pasien antara resep dengan bukti struk pembayaran, memberi  penjelasan  mengenai  aturan  pakai, kemudian  obat  diserahkan  ke  pasien.  Hasil observasi  peneliti  mengenai  lamanya  waktu
pelayanan  penyerahan  obat  dari  masing- masing  jenis  resep  pada  proses  ini  dapat dilihat pada tabel 5 berikut ini:
Tabel 5

## Lama Waktu Penyerahan Obat Tiap Jenis
Resep (dalam menit)
Jenis resep yang diamati Jadi tunai N= 4 Jadi jaminan N= 30 Racikan tunai N= 3 Racikan jaminan N= 19 Mean 2,58 3,40 3,06 3,14 SD 1,82 2,08 1,98 1,13 Median 2,15 2,96 2,13 2,56 Min 0,23 1,36 0,34 1,12 Max 5,33 8,23 13,55 4,50
Dari  tabel  diatas  didapatkan  bahwa rata-rata waktu penyerahan obat paling cepat adalah jenis resep jadi tunai yaitu 2,58 menit, disusul  oleh  resep  racikan  tunai  yaitu  3,06 menit,  kemudian  resep  racikan  jaminan  yaitu 3,14 menit, dan yang paling lama adalah resep jadi jaminan yaitu 3,40 menit. Lamanya waktu pada  proses  ini  antara  11,12%  -  24,80%  dari total waktu pelayanan resep keseluruhan.

## Output
Dari hasil pengamatan dan pencatatan  yang  dilakukan  peneliti  terhadap 54  sampel  resep,  didapatkan  total  lamanya waktu  tunggu  pelayanan  resep  dari  tiap  jenis resep  yang  akan  dijelaskan  pada  tabel  6 berikut ini

## Tabel 6
Total Lama Waktu Tunggu Pelayanan Resep Tiap Jenis Resep (dalam menit)
Jenis resep yang diamati Jadi tunai N= 4 Jadi jamina n N= 30 Racikan tunai N= 3 Racikan jaminan N= 19 Mean 12,41 20,44 26,31 30,95 SD 5,84 6,00 8,74 12,42 Median 12,39 22,42 35,27 36,45 Min 4,49 11,35 11,51 24,22 Max 41,10 44,25 64,88 72,52 Standar SPM-RS 30 30 60 60 Standar RS Anna Medika 30 30 30 30
Dari tabel 6 dapat dilihat bahwa rata- rata  waktu  tunggu  resep  obat  jadi  tunai adalah  12,41  menit  dengan  waktu  tunggu paling  lama  adalah  41,10  menit  dan  yang paling  cepat  adalah  4,49  menit.  Rata-rata waktu tunggu resep obat jadi jaminan adalah 20,44 menit dengan waktu tunggu paling lama adalah  44,25  menit  dan  yang  paling  cepat adalah  11,35  menit.  Rata-rata  waktu  tunggu resep  obat  racikan  tunai  adalah  26,31  menit dengan  waktu  tunggu  paling  lama  adalah 64,88  menit  dan  yang  paling  cepat  adalah 11,51  menit;  sedangkan  rata-rata  waktu tunggu  resep  obat  racikan  jaminan  adalah 30,95 menit dengan waktu tunggu paling lama adalah  72,52  menit  dan  yang  paling  cepat adalah 24,22 menit.
Persentase  jumlah  resep  dari  tiap jenis  resep  yang  tidak  memenuhi  standar waktu  tunggu  menurut  SPM-RS  Menkes 129/2008  dimana  resep  jadi  30  menit  dan resep  racikan  60  menit  dapat  dilihat  pada tabel 7 berikut ini:
Tabel 7 Persentase Tiap Jenis Resep Yang Tidak Memenuhi SPM-RS Menkes 129/2008 Jenis Resep Yang Diamati Persentase Jadi tunai 25% Jadi Jaminan 16,6% Racikan tunai 26,3% Racikan jaminan 33,3%
Dari tabel 7 diketahui bahwa terdapat 25%  jumlah  resep  jadi  tunai,  jadi  jaminan 16,6%,  racikan  tunai  26,3%,  racikan  jaminan 33,3  %,  yang  tidak  memenuhi  standar  waktu menurut SPM-RS Menkes 129/2008.
Pada  setiap  sampel  resep  yang diamati,  peneliti  melakukan  pengamatan  dan pencatatan terhadap kesesuaian antara resep dengan  obat  yang  diberikan  kepada  pasien dalam  hal  jenis,  jumlah,  dan  dosis  obat  serta mencocokkan  nama  pasien  di  kertas  resep dengan  struk  bukti  pembayaran  yang ditunjukkan  pasien.  Hasil  pengamatan  dan pencatatan  yang  dilakukan  peneliti  terhadap 54 sampel dapat dilihat pada tabel berikut ini:

## Tabel 8

## Kejadian Kesalahan Pemberian Obat

## No  Kesalahan pemberian obat  Persentase
1 Salah  dalam  memberikan jenis obat 0 2 Salah  dalam  memberikan dosis 0 3 Salah orang 0 4 Salah jumlah 0 5 Tidak ada kesalahan pemberian obat 100
Dari tabel di atas semua sampel yang diamati yaitu sejumlah 54 sampel didapatkan bahwa  jenis  obat,  dosis  obat,  jumlah  obat, serta  pasien  yang  menerima  obat  sesuai
dengan  yang  tertulis  di  resep  obat,  sehingga dapat dikatakan bahwa tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat adalah 100%.
Pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukan  pada  penelitian  ini  adalah  dengan menggunakan  metode  pengukuran  secara langsung  ( directly  reported  satisfaction ) dimana  responden  diberi  26  pertanyaan secara  langsung  yang  terdiri  dari  5  dimensi mutu  layanan  dan  dibuat  skala  untuk jawabannya. Jawaban responden yang menyatakan sangat puas dan puas dimasukkan  dalam  kategori  puas,  sedangkan jawaban  responden  yang  menyatakan  tidak puas dan sangat tidak puas dimasukkan dalam kategori  tidak  puas.  Tingkat  kepuasan responden  terhadap  pelayanan  dapat  dilihat pada tabel 10 berikut ini:

## Tabel 9
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Resep di Instalasi Farmasi RS Anna Medika
Pada tabel di atas kepuasan responden  terhadap  pelayanan  resep  di Instalasi  Farmasi  RS  Anna  Medika  mencapai 87,77%.
Dari  5  dimensi  kepuasan,  dimensi Assurance mendapat tingkat kepuasan tertinggi 93,48%, sedangkan dimensi reliability mendapat tingkat kepuasan
No Dimensi Tingkat Kepuasan Keterangan Puas Tidak Puas 1 Tangible 93,22 6,77 II 2 Reliability 80,64 19,36 V 3 Responsive ness 84,51 15,49 IV 4 Assurance 93,48 6,52 I 5 Empathy 86,97 13,03 III Total 87,77 12,23
terendah, yaitu 80,64%. Hal ini isebabkan oleh karena tingginya tingkat ketidakpuasan pasien terhadap waktu tunggu pelayanan resep.
Peneliti melakukan pengamatan terhadap  kesesuaian  antara  obat  yang  ditulis dalam resep dengan daftar formularium obat yang  digunakan  di  rumah  sakit  yang tercantum pada komputer bagian penerimaan resep  obat.  Hasil  dari  54  resep  didapatkan  5 resep  yang  tidak  sesuai  dengan  formularium, atau  9,25%,  dan  petugas  menelepon  dokter untuk  menanyakan  apakah  bersedia  obat diganti.  Hal  ini  diperkuat  dengan  wawancara beberapa  informan  yang  perlu  menanyakan kembali  apakah  dokter  bersedia  obatnya diganti  oleh  obat  yang  ada  di  Instalasi Farmasi. Dari hasil pengamatan dan wawancara  mendalam  didapatkan  bahwa tidak  semua  obat  yang  ditulis  di  dalam  resep oleh  dokter  semuanya  terdapat  pada  daftar obat  yang  ada  dalam  komputer  bagian penerimaan resep obat. (Tabel 10) .

## Tabel 10
Persentase penulisan resep sesuai dengan formularium Penulisan resep sesuai dengan formularium Persentase Tidak sesuai 9,25 Sesuai 90,75 Dari  tabel  10  dapat  dikatakan  bahwa persentase  penulisan  resep  yang  sesuai dengan formularium 90,75%. .

## KESIMPULAN

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan pembahasan, maka peneliti membuat kesimpulan yaitu:
a. Waktu  tunggu  rata-rata  pelayanan  resep obat  jadi  tunai  12,41  menit,  obat  jadi jaminan  20,44  menit,  obat  racikan  tunai 26,31  menit,  dan  racikan  jaminan  30,95 menit. Namun ada waktu tunggu pelayanan  resep  yang  belum  mencapai
standar, delay yang cukup jauh pada resep obat jadi tunai 41,10 menit, resep obat jadi jaminan  44,25  menit,  resep  obat  racikan tunai  64,88  menit,  dan  resep  obat  racikan jaminan  72,52  menit.  Hal  tersebut  terjadi pada  jam  sibuk  dengan  persentase  16,6% sampai 33,3% dari total resep yang diteliti. Hal  ini  menunjukkan  bahwa  waktu  tunggu yang  belum  standar  banyak  terjadi  pada jam-jam  sibuk  yang  menyebabkan  beban kerja  bertambah  drastis  namun  jumlah petugasnya  tetap  sehingga  terjadi delay proses pelayanan.
b. Tidak  terjadi  kesalahan  pemberian  resep 100%  terbukti  dengan  tidak  ada  salah dalam memberikan jenis obat, salah dalam memberikan dosis, salah orang, atau salah jumlah. Ini menunjukkan kualitas pelayanan tidak menurun walau pada jam- jam  sibuk  terdapat  delay  pelayanan  yang disebabkan kurangnya SDM.
c. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan  resep  87,77%.  Namun  pada dimensi  kehandalan  ( reliability ),  kepuasan terhadap  waktu  tunggu  hanya  58,39%, kepuasan  terendah  dari  kelima  dimensi kepuasan  pelanggan.    Hal  ini  bisa disebabkan karena menunggu memang hal yang relatif membosankan dan menjenuhkan,
apalagi menunggu
pelayanan resep merupakan proses akumulasi  menunggu  terakhir  setelah pasien  menunggu  di  pendaftaran,  dan menunggu  dipanggil  untuk  diperiksa. Sehingga puncak kebosanan dan kejenuhan  pasien  adalah  saat  menunggu pelayanan  resep,  meskipun  waktu  tunggu pelayanan  resep  sendiri  berperan  penting untuk membuat kejenuhan. Tingkat kepuasan  dimensi reliability yang  rendah menunjukkan  adanya  tingkat  kejenuhan pasien yang perlu menjadi perhatian pihak manajemen RS, khususnya bagian farmasi. d. Tingkat kepatuhan dokter dalam penulisan  resep  sesuai  formularium masih  kurang,  yaitu  90,75%.  Hal  ini disebabkan  karena  para  dokter  di poliklinik  tidak  disosialisasikan  buku formularium. Ini juga menjadi salah satu faktor delay pelayanan  farmasi  krn petugas farmasi akan melakukan proses
tambahan  berupa  konfirmasi  ulang kepada  dokter  yang  bersangkutan. Sehingga  pencapaian  angka  kepatuhan total  akan  selalu  menjadi  tolok  ukur baku mutu layanan farmasi
Saran
a. SDM 1) Perlu  penambahan  tenaga  asisten apoteker terutama untuk mengerjakan  pengambilan  obat  dan peracikan  pada  saat  jam  sibuk pelayanan  yaitu  shift  I  dan  II  di  hari sibuk senin, selasa, dan kamis.
2) Perlu  memberitahu  pasien  berapa lama waktu tunggu berdasarkan jenis resep  yang  dibawanya  sehingga pasien  memiliki  kepastian  berapa lama harus menunggu.
b. Perlunya  pencatatan  insiden  kesalahan pemberian obat bila ada.
c. Sarana dan Prasarana
1) Perlu perbaikan komputer, atau pengadaan komputer baru bila memungkinkan untuk mengurangi delay . 2) Perlu  memperbaiki  atau  mengganti mesin EDC
3) Perlu memberi edukasi pasien mengenai waktu tunggu melalui banner, sehingga dapat mengurangi komplain.
4) Perlu mengoptimalkan sistem informasi di komputer Instalasi Farmasi
5) Perlu  dilakukan  perbaikan  pengadaan obat  agar  obat  di  instalasi  farmasi lengkap sehingga mengoptimalkan pelayanan  resep  yang  berdampak  pada revenue center yang meningkat.
d. Formularium obat
1) Perlu  sosialisasi  secara  berkala  kepada dokter  dan  petugas  farmasi  untuk membantu mengingat obat-obatan yang  terdapat  pada  buku  formularium atau buku standar obat jaminan.
2) Perlu memperbaiki format formularium. Hal  ini  sangat  penting  karena  dapat menentukan  kepraktisan  penggunaan
sehari-hari dan efisiensi biaya penerbitan. Fomularium dengan ukuran buku saku mudah dibawa oleh profesional  kesehatan  sehingga  dapat
meningkatkan penggunaan obat formularium.

## DAFTAR PUSTAKA
1. Kementerian Kesehatan RI. Undang- Undang Nomor 44 Tahun 2009
[Internet]. Jakarta: Dewan Perwakilan Rakyar RI; 2009. Available from:
http://www.depkes.go.id/resources/d ownload/peraturan/UU No. 44 Th
2009 ttg Rumah Sakit.PDF 2. Pudjaningsih D. Pengembangan Indikator Efisiensi Pengelolaan Obat Di
Farmasi Rumah Sakit. LOGIKA.
2006;3(1).
3. Suciati, S, dan Adisasmito B. Analisis Perencanaan Obat Berdasarkan ABC Indeks Kritis di Instalasi Farmasi. J Manaj Pelayanan Kesehat. 2006;
4. Kementerian Kesehatan. Peraturan Menteri kesehatan Republik Indonesia
No. 72 Tahun 2016 [Internet]. Jakarta: Kementerian Kesehatan; 2016. Available from: file:///C:/Users/URINDO/Downloads/P ermenkes 72-2016 Standar Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit.pdf
5. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129 ...tahun 2008 [Internet]. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI; 2008. Available from: http://bprs.kemkes.go.id/v1/uploads/ pdffiles/peraturan/6 KMK No. 129 ttg Standar Pelayanan Minimal RS.pdf
6.  Aditama,  T.  Y.  2002.  Manajemen Administrasi  Rumah  Sakit.  Edisi Kedua, Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta.
7.  Agrawal  A.  2009.  Medication  errors: prevention  using  information technology systems. British
Journal  of Clinical Pharmacology.
Ahmad  Dahlan Yogyakarta  Vol.  6
No. 1, 1 – 74.
8. Aryani,  Fina,  et  all.  2015.  Analisa Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap  Kualitas  Pelayanan  di Instalasi  Farmasi  Rumah  Sakit  Islam Ibnu  Sina  Pekanbaru., Pharmacy. Vol.12 No.1 (Juli)
9. Azwar,  Azrul,  1996.  Menjaga  Mutu Pelayanan  Kesehatan.  Pustaka  Sinar Harapan. Jakarta.
10. Baedhowi.  2007. Manajemen  Sumber Daya  Manusia .  Semarang:  Pelita Insani
11. Engel, James F. et.al. (2001).
Customer  Behavior.  Chicago  The
Dryden Press, 6th Edition.
12.  Fithria,  R,  dan  Umi  S.  Perbandingan
Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi  Pasien  BPJS  Rawat  Jalan Rumah  Sakit  Pemerintah  dan Swasta  Kota  Semarang.  Jurnal Farmasi Universitas Wahid Hasyim Semarang 13. Hartini,  YS  dan  Sulasmono,  2007,
Apotek;  Ulasan  Beserta  Naskah
Peraturan Perundang-undangan terkait  Apotek  Termasuk  Naskah  dan Ulasan  Permenkes  tentang  Apotek
Rakyat.  Universitas  Sanata  Dharma,
Yogyakarta.
14. Husein  Umar.  2003.  Riset  Pemasaran dan  Perilaku  Konsumen.  Jakarta Business  Research  Centre  (JBRC). Jakarta.
15. Iqbal,  D.  2006.  Hubungan  Kepuasan Pasien  dengan  Tingkat  Minat  Beli Ulang di Pelayanan resep Rawat Jalan Instalasi  Farmasi  RS  Mohammad Husni  Thamrin  Internasional  Salemba Tahun 2006. Tesis FKM-UI.
16. Irawan,  Handi.  2003.  Indonesian customer satisfaction-frontier marketing  and  research  consultan. Penerbit Elex Media Komputindo.
17. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008
18. Kotler, Philip .2003. Marketing Management International. New Jersey: Prentice Hall.
19. Kotler,  Philip  dan  Amstrong,  Gary. 1997. Principles of marketing. Seventh edition. Prentice Hall.
20. Kotler,  Philip.  2000.  Manajemen Pemasaran. PT. Prenballindo, Jakarta.
21. Maharani, Dyah, dan Alwiyah. Analisis Pengaruh  Kepuasan  Pasien  terhadap Kualitas  Pelayanan  Resep  di  Apotek Instalasi  Farmasi  Badan  Rumah  Sakit Daerah  Luwuk  Kabupaten  Banggai., Galenika Journal of Pharmacy .Vol.2(2) (Oktober)
22. Mudayana, Ahmad Ahid. 2012.
Hubungan  Beban  Kerja  Dengan Kinerja Karyawan Di Rumah Sakit  Nur
Hidayah  Bantul .  Jurnal  Kesehatan Masyarakat  Universitas Indonesia
23. Muharomah, Septi, 2008. Manajemen Penyimpanan  Obat    Di    Puskesmas
Kecamatan Jatidakarsa Jakarta Selatan Tahun 2008. Skripsi UI, Depok. 24. Muninjaya, Gde AA, 2011, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan , Jakarta, EGC 25. Notoatmodjo, 2008. Metodologi
Penelitian  Kesehatan.  Edisi  Revisi Cetakan ke Tiga. Jakarta : Rineka Cipta