## DEWAN REDAKSI
Munawar Thoharudin, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia (Editor in Chief) Aditya Aditya Halim Perdana Kusuma, Universitas Muslim Indonesia, Indonesia Aniek Hindrayani, Universitas Sebelas Maret, Indonesia Anna Marganingsih, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia Dessy Triana Relita, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia Diyah Santi Hariyani, Universitas PGRI Madiun, Indonesia Emilia Dewiwati Pelipa, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia Fitria Fitria, Universitas Bina Insan Lubuklinggau, Indonesia Husni Syahrudin, Universitas Tanjungpura Pontianak, Indonesia Inda Fresti Puspitasari, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Indonesia Maria Ulfah, Universitas Tanjungpura Pontianak, Indonesia Nikmatul Masruroh, UIN Kiai Haji Achmad Siddiq Jember, Indonesia Nuraini Asriati, Universitas Tanjungpura, Indonesia Rio Nardo, Universitas Binawan, Indonesia Suwinto Johan, President University, Indonesia Yulia Suriyanti, STKIP Persada Khatulistiwa Sintang, Indonesia

## TIM REVIEWER
Abdul Mujib, Institut Agama Islam Negeri Metro Lampung, Indonesia Abdul Samad, Universitas Fajar, Indonesia Abdul Wahab, Universitas Muslim Indonesia, Indonesia
Bambang Ismanto, Universitas Kristen Satya Wacana, Salatiga, Indonesia Dadang Lesmana, Badan Riset dan Inovasi Daerah Kab. Kutai Timur, Indonesia Dewi Kusuma Wardani, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, Indonesia
Dicki Hartanto, UIN Sultan Syarif Kasim Riau, Indonesia
Dudung Ma'ruf Nuris, Universitas Negeri Malang, Indonesia Eko Eddya Supriyanto, STKIP Nahdlatul Ulama Tegal, Indonesia
Febrianty Febrianty, Politeknik PalComTech, Indonesia Muhammad Syaiful, Universitas Sembilanbelas November Kolaka
Mohammad Hamim Sultoni, Institut Agama Islam Negeri Madura, Indonesia
M Dana Prihadi, Poltekkes YBA Bandung, Indonesia
M. Rudi Irwansyah, Universitas Pendidikan Ganesha, Indonesia
Muh. Fahrurrozi, Universitas Hamzanwadi, Indonesia Muhammad Hasan, Universitas Negeri Makassar, Indonesia Muhammad Ihsan Said Ahmad, Universitas Negeri Makassar, Indonesia Muhammad Rahmattullah, Universitas Lambung Mangkurat, Indonesia Reni Yuliviona, Universitas Bung Hatta, Indonesia Rhini Fatmasari, Universitas Terbuka, Indonesia Sodik Dwi Purnomo, Universitas Wijaya kusuma Purwokerto, Indonesia Sugiharsono , Universitas Negeri Yogyakarta, Indonesia Suratno Suratno, Universitas Jambi, Indonesia Tutut Suryaningsih, Universitas Bhinneka PGRI Tulungagung, Indonesia Umi Kalsum, Universitas Sriwijaya, Indonesia Yapiter Marpi, Universitas Jakarta, Indonesia Zulfia Hanum Alfi Syahr, Badan Riset dan Inovasi Nasional, Indonesia
Alamat Redaksi:
Jln. Pertamina Sengkuang Km.4, Kotak Pos 126, Kecamatan Sintang, Kabupaten Sintang, Kalimantan Barat, Indonesia Email: jurnaljurkami@gmail.com Penerbit: LPPM STKIP Persada Khatulistiwa Sintang

## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN MELALUI MANAJEMEN PELAYANAN PADA RESTORAN BEBEK SINJAY BANGKALAN
Anilatus Zahroh  , Octaviana Arisinta 2 , Romiftahul Ulum 3
Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Bangkalan, Indonesia 123  Corresponding Author Email: anilatuszahroh123@gmail.com Author Email: octavianaarisinta@stkippgri-bkl.ac.id 2 , romiftahululum@stkippgri-bkl.ac.id 3
Article History: Received: June 2023 Revision: July 2023
Accepted: July 2023
Published: August 2023
Keywords:
Pelayanan; Customer Satisfaction;
Service Quality;
Service Management

## Abstract:
In today's economy, every business, whether it's a jasa or a non-jasa one, is  working  hard  to  help  new  or  long-term  customers.  To  that  end,  it  is necessary to carry out modifications, improvements, and expansions in a variety of areas in order to improve the quality of a company's operations and  achieve  its  goals,  particularly  in  the  food  service  industry. Restaurants  require  evaluation  in  order  to  enhance  sales  and  meet  the projected aim. This study aims to determine consumer satisfaction with the  management  of  services  provided  by  Sinjay  Duck  Restaurant.  The method that researchers use in this study is qualitative descriptive, where this method is an overview in the field of the level of customer satisfaction through service management using in-depth interviews. The data used are primary  data  and  secondary  data.  From  the  results  of  this  research analysis, it can be concluded that in the restaurant business to develop a good service management then pay more attention to what is requested by consumers  such  as  being  on  time,  fast  and  responsive  in  service,  and understanding  complaints  experienced  by  consumers  so  that  employees can serve well and optimally. Sejarah Artikel Diterima: Juni 2023 Direvisi: Juli 2023
Disetujui: Juli 2023 Diterbitkan: Agustus 2023
Kata kunci:
Pelayanan;
Kepuasan konsumen; Kualitas pelayanan; Manajemen pelayanan

## Abstrak:
Dalam perekonomian sekarang setiap perusahaan baik bergerak dibidang jasa  maupun  non  jasa  dituntut  mengalahkan  para  pesaing  yang  baru maupun  yang  sudah  lama.  Untuk  itu  perlu  dilakukan  pengamatan, perubahan,  perbaikan,  penambahan  pengurangan  berbagai  aspek  guna meningkatkan kualitas perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan tak terkecuali usaha yang bergerak dibidang kuliner seperti restoran. Restoran memerlukan  evaluasi  untuk  meningkatkan  penjualan  dan  memenuhi tujuan  yang  diharapkan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui kepuasan konsumen terhadap pengelolaan pelayanan yang diberikan oleh Restoran Bebek Sinjay. Metode yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, dimana metode ini merupakan gambaran yang  ada  di  Lapangan  Mengenai Tingkat  Kepuasan Konsumen  Melalui Manajemen  Pelayanan  dengan  menggunakan  wawancara  mendalam. Adapun data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Dari hasil analisis penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dalam bisnis restoran untuk Mengembangkan yang baik Manajemen pelayanan kemudian lebih memperhatikan  apa  yang  diminta  oleh  konsumen  seperti  tepat  waktu, cepat  dan  tanggap  dalam  pelayanan,  serta  memahami  keluhan  yang dialami  konsumen  sehingga  karyawan  dapat  melayani  dengan  baik  dan optimal
How to Cite : Zahroh, A., Arisinta, O., Ulum, R . 2023. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Melalui  Manajemen  Pelayanan  Pada  Restoran  Bebek  Sinjay  Bangkalan. Jurnal  Pendidikan Ekonomi (JURKAMI), 8 (2) DOI : 10.31932/jpe.v8i2.2502

## PENDAHULUAN
Dalam perekonomian sekarang sebuah  bisnis  semakin  banyak  perusahaan berdiri  dan  bergerak  baik  dalam  segi  jasa maupun non jasa. Hal ini dapat menyebabkan  persaingan  bisnis  semakin ketat  menjadi  tantangan  maupun  ancaman bagi pelaku usaha tersebut, setiap perusahaan  harus  dituntut  mengalahkan para pesaing yang baru maupun yang sudah lama bergelut dalam bidangnya. Setiap saat perlu  dilakukan  pengamatan,  perubahan, perbaikan, penambahan bahkan pengurangan berbagai aspek guna meningkatkan  kualitas  perusahaan  agar bisa  mencapai  apa  yang  menjadi  tujuan perusahaan.  Termasuk  perusahaan  yang bergerak  dibidang  kuliner  atau  penyedia makanan  seperti  restoran.  Perusahaan  ini tidak  luput  dari  kebutuhan  evaluasi  guna meningkatkan penjualan agar bisa mencapai  angka  yang  diharapkan.  Seperti yang  kita  ketahui,  pangan  merupakan kebutuhan  primer  pada  manusia  selain sandang dan papan. Berdasarkan kebutuhan inilah  mendorong  para  pengusaha  mau berbisnis dalam hal pangan, karena pangan merupakan  hal  yang  paling  utama  yang dibutuhkan  oleh  manusia  sehingga  bisa dipastikan  mampu  memberikan  kentungan yang  baik  dan  prospek  keberlangsungan usaha  yang  panjang.  Perusahaan  dapat merubah  tujuannya  bukan  hanya  mencari sebuah  keuntungan  dengan  menekankan biaya operasionalnya. Perusahan harus bisa bangkit dengan mengubah pola pikir  yang baru yaitu dengan menggunakan tolak ukur konsumen karena dapat menjadi daya saing sebuah perusahaan. Apabila harapan konsumen  terlalu  tinggi  tetapi  kualitas produk  perusahaan  tidak  sesuai  dengan harapan  konsumen  akan  mengakibatkan kekecewaan terhadap konsumen. Sebaliknya jika kinerja melebihi dari yang
diharapkan  konsumen,  maka  kepuasan konsumen akan meningkat. Karena harapan konsumen  lebih  cenderung  meningkatnya kualitas  pelayanan  yang  diberikan  oleh perusahaan. Pada pasar yang tinggi tingkat persaingannya,  upaya  mempertahankan konsumen  agar  tidak  berpindah  ke  tempat lain
Mempertahankan  konsumen  berarti mengharapkan konsumen melalui
pembelian ulang atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yang  sama  muncul dikemudian  hari.  Konsumen  melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan  perusahaan  adalah  pelanggan, untuk menciptakan pembelian ulang sudah tentu perusahaan harus memberikan kepuasan  kepada  konsumen.  Hal  ini menunnjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan  faktor  kunci  bagi  konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan  kepuasan  kepada  konsumen hanya  dapat  diperoleh  kalau  perusahaan tersebut memperhatikan apa yang diinginkan konsumen.
Banyak  hal  yang  bisa  kita  gunakan untuk  mengevaluasi  kinerja  perusahaan salah  satunya  ialah  kualitas  pelayanan. Kualitas  pelayanan  menjadi  hal  penting dalam  penerapan  bisnis  apapun  terutama dalam  penyedia  bisnis  makanan.  Kualitas pelayanan  terhadap  konsumen  menjadi aspek penting dalam meningkatkan kinerja perusahaan  dan  akan  sangat  berpengaruh pada  angka  penjualan.  Ketika  konsumen ingin mendapatkan kepuasan dalam pelayanan, maka perusahaan harus mampu menyediakan  berbagai  kebutuhan  yang diinginkan oleh konsumen. Seperti definisi Kepuasan  pelanggan  merupakan  suatu tanggapan dari konsumen atas kinerja yang telah  diberikan  sesuai  dengan  harapan pelanggan.  Menurut  Bahrudin  dan  Zuhro,
(2016),  menyatakan  kepuasan  konsumen
adalah evaluasi  pilihan  yang  disebabkan oleh  keputusan  pembelian  tertentu  dan pengalaman  dalam  menggunakan  atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan  menurut  Indrasari  (2019) Kepuasan  konsumen  merupakan  perasaan yang  ditunjukkan  oleh  konsumen  setelah membandingkan  antara  apa  yang  dia terima,  ketika  mereka  menyadari  bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang  diharapkan  serta  terpenuhi  secara baik. Pentingnya kepuasan konsumen bagi pebisnis  yaitu  demi  memepertahankan kelangsungan  hidup  suatu  bisnis  dalam jangka panjang. Kepuasan konsumen tidak hanya bisa diraih dengan kualitas pelayanan saja,  akan  tetapi ada  faktor yang mendukung terpenuhinya kepuasan konsumen.  Dalam  memenuhi  kepuasan konsumen  juah  lebih  luas  dari  hanya sekedar  kualitas  pelayanan.  Menurut Ritonga  et  al.,  (2020) kepuasan konsumen merupakan  perasaan  puas  dengan  yang diharapkan  sesuai  dengan  keinginana konsumen sehingga menimbulkan perasaan senang.  Respon  atau  tanggapan  yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya  kebutuhan  mereka  akan sebuah produk atau jasa, sehingga konsumen  memperoleh  rasa  nyaman  dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain  itu  kepuasan  konsumen  juga  sering dijadikan  sebagai  salah  satu  tujuan  utama dari  strategi  pemasaran  bisnis,  baik  bisnis yang  dijalankan  dengan  memproduksi barang ataupun bisnis jasa.
Ketatnya  pesaing  industri  saat  ini semakin banyaknya perusahaan bermunculan.  Perusahaan  yang  banyak bermunculan  ini  mengurangi  komiten perusahaan  untuk  menjaga  kualitas  yang diberikan kepada konsumen, semakin besar perusahaan  orientasi  tujuan  berubah. Banyak perusahaan yang kurang
memperhatikan dan cenderung mengabaikan sesuatu yang terpenting yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Menurut Mukarom dan Wijaya  (2015)  manajemen  pelayanan merupakan proses penerapan ilmu dan seni untuk  menyusun,  mengimplemen-tasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan  aktivitas  pelayanan  demi tercapainya tujuan. Menurut Saputra et al.,
(2022) Manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas perencanaan  pengorganisasian,  pengen- dalian,  dan  pengarahan.  Dengan  tujuan untuk  mengkoordinasikan  suatu  hal  agar semuanya  dapat  digunakan  secara  efisien. Sehingga  perusahaan  dapat  mencapai target,  sasaran  ataupun  tujuan  yang  telah ditetapkan  di  dalam  perusahaan  tersebut melalui kerja sama yang baik diantara para pegawainya.  Sedangkan  mengarah  seni adalah  suatu  kegiatan  manajemen  juga perlu  mendorong  orang-orang  yang  ada didalam organsasi untuk bisa berkarya dan menciptakan  inovasi-inovasi  baru  agar tercipta kehidupan organisasi dan manajemen  pelayanan  yang  modern  serta fleksibel  mengikuti  perkembangan  zaman.
Dengan  menerapkan  manajemen  yang benar maka kinerja sebuah perusahaan atau organisasi dapat berjalan secara baik sesuai harapan. Dalam dunia bisnis juga menerapkan manajemen yang baik, sebuah bisnis  restoran  dapat  berfungsi  secara optimal sesuai dengan apa yang diharapkan dan diinginkan. Tercapainya tujuan pelayanan  di  restoran  sangat  ditentukan oleh  penerapan  praktik  manajemen  yang baik. Menurut Mukarom & Wijaya (2015) Arti  pentingnya  Manajemen  Pelayanan dapat  dikatakan  bahwa  restoran  tersebut dalam  memberikan  pelayanan  kepada masyarakat  terus  mengalami  pembaruan yang dikarenakan ketidakpuasan
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023, The Author (s)
masyarakat dalam menerima layanan yang disediakan  setiap  harinya.  Baik  dari  segi paradigma  maupun  pelayanan  seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan didalam restoran itu sendiri. Hal ini perusahaan bisa dikatakan baik jika mampu menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen. Kepuasan  konsumen  dengan  manajemen pelayanan memiliki dampak loyalitas pada suatu  perusahaan.  Dimana  semakin  bagus manajemen pelayanan maka semakin bagus konsumen untuk kembali.
Permasalahan  yang  muncul  pada restoran  bebek  sinjay  yaitu  menurunnya konsumen dikarenakan banyaknya pesaing restoran-restoran  lain,  serta  kurang  puas terhadap pelayanan  yang ada, dan fasilitas yang kurang memadai, sehingga menyebabkan menurunnya konsumen. Menurut  Alana  &  Putro  (2020)  bahwa kepuasan  dan  ketidakpuasan  konsumen merupakan  respon  konsumen  merupakan respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian  yang  dirasakan  antara harapan  sebelumnya  dan  kinerja  aktual produk yang dirasakan setelah berkunjung.
Berdasarkan survey beberapa  orang yang  telah  mengunjungi  tempat  tersebut semakin berkurang, dapat diketahui bahwa sebagian  konsumen  merasa  tidak  puas dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh karyawan pada restoran tersebut. Mungkin karena  para  konsumen  yang  jarak  lokasi rumahnya  cukup  jauh  dari  lokasi.  Hal  ini mengenai  pelayanan  yang  kurang  ramah, meja  kelih  atau  kotor,  waktu  tunggu  lama penyajian,  fasilitas  kurang  lengkap  dan berbagai hal lain. Karena tingkat pelayanannya mulai berkurang mengakibatkan tingkat kepuasan pengunjung  menurun,  sedangkan  para pesaing semakin banyak. Konsumen direstoran  bebek  sinjay  terjadi  penurunan
disebabkan  banyak  bermunculan  restoran yang sejenis, sehingga pengunjung restoran bebek  sinjay  mengalami  penurunan  yang signifikan.  Selain  itu  dapat  dikatakan bahwa penyebab turunnya jumlah pengunjung yang datang ke restoran bebek sinjay  karena  kualitas  pelayanan  yang menurun  sehingga  banyak  pengunjung yang merasa tidak terpuaskan. Dikarenakan parkir yang kurang luas, pelayanan lambat. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui  bagaimana  analisis  tingkat kepuasan  konsumen  melalui  manajemen pelayanan  pada  restoran  bebek  sinjay Bangkalan.  Karena  kepuasan  konsumen sangat  diperlukan  bagi  perusahaan  untuk menilai  sebuah  manajemen  pelayanannya agar perusahaan dapat melihat meningkatnya  para  pengunjung.  Sejalan dengan  hal  tersebut  menurut  Priyansah,  et al  (2023)  Kepuasan  konsumen  adalah  hal yang  sangat  penting  bagi  kelangsungan hubungan  baik  antara  perusahaan  dan konsumen. Maka perbaikan dalam kualitas pelayanan  diharapkan  berdampak  besar pada kepuasan konsumen
Hasil  penelitian  ini  diharapkan  bisa bermanfaaat  bagi  restoran  Bebek  Sinjay cabang Bangkalan sebagai bahan masukan yang  nantinya  dapat  digunakan  sebagai pertimbangan untuk menyelesaikan yang di hadapi, terutama mengenai tingkat kepuasan  pelanggan  melalui  pelayanan. Serta  bermanfaaat  bagi  restoran  Bebek Sinjay  cabang  Bangkalan  sebagai  bahan masukan  yang  nantinya  dapat  digunakan sebagai pertimbangan untuk menyelesaikan yang di hadapi, terutama mengenai tingkat kepuasan pelanggan melalui pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan dalam  penelitian  ini  adalah  metode kualitatif. Menurut Moleong (2017)
penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud  untuk  memahami  fenomena tentang  apa  yang  dialami  oleh  subjek penelitian seperti perilaku, persepsi, motivasi,  tindakan  dan  lain-lain  secara holistik  dan  dengan  cara  deskripsi  dalam bentuk  kata-kata  dan  bahasa,  pada  suatu konteks  khusus  yang  alamiah  dengan memanfaatkan  berbagai  metode  alamiah. Deskriptif  kualitatif  merupakan  suatu metode yang menggambarkan suatu fenomena  alamiah.  Penelitian  deskriptif kualitatif bertujuan untuk menggambarkan, menjelaskan, membenarkan dan menjawab masalah  penelitian  secara  rinci  dengan mempelajari  sebanyak  mungkin  tentang individu,  kelompok  atau  peristiwa.  Dalam penelitian  dan  hasil  penulisan  berupa kalimat  yang  sesuai  dengan  keadaan sebenarnya.
Penelitian ini dilakukan pada Restoran Bebek Sinjay Bangkalan. Sumber data dibagi menjadi 2 yaitu: data primer dan data  sekunder.  Data  primer  merupakan jenis  dan  sumber  data  penelitian  yang diperoleh secara langsung untuk mendapatkan  data  secara  langsung.  Data primer  dikumpulkan  secara  khusus  untuk menjawab  pertanyaan  penelitian  untuk mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen melalui manajemen pelayanan.  Sedangkan data sekunder adalah data yang dikumpulkan  dari  data  yang  telah  ada sebelumnya.  Sehingga  sumber  data  yang didapat  dalam  penelitian  ini  berasal  dari jurnal  ilmiah tertulis  dan dari sumber data pendukung lainnya.
Teknik  pengumpulan  data  yang digunakan  yaitu:  obsevasi,  wawancara, dokumentasi. Observasi merupakan pengumpulan  data,  yang  dimana  peneliti mengamati  langsung  kejadian  yang  terjadi di  restoran  bebek  sinjay.  Wawancara merupakan  sebuah  proses  pengumpulan
informasi  untuk  kepentingan  penelitian melalui  wawancara  terstruktur  kepada responden  dengan  menggunakan  daftar pertanyaan. Wawancara terstruktur merupakan  wawancara  yang  dilakukan dengan  cara  surat  menyurat  kepada responden.  Dokumentasi  adalah  aktivitas atau proses yang sistematis dalam melakukan pengumpulan, pencarian, penyelidikan,  pemakaian  dan  penyediaan dokumen. Tujuannya adalah untuk mendapatkan keterangan, penerangan pengetahuan dan bukti serta menyebarkannya kepada pengguna.
Teknik  analisis  data  yang  dilakukan terdiri  dari  3  tahap  yaitu  :  reduksi  data, penyajian  data,  penarikan  kesimpulan (Sugiyono 2019). Reduksi data adalah cara mereduksi  data  dengan  seleksi  ketat  atas data,  ringkasan  atau  uraian  singkat,  dan menggolongkannya  ke  dalam  pola  yang lebih  luas . Dengan  reduksi,  peneliti  dapat merangkum,  memilih  hal-hal  penting, mencari tema dan temanya. Penyajian data dalam  penelitian  kualitatif,  dilakukan dalam  bentuk  uraian  singkat,  bagan  dan sejenisnya.  dalam  penelitian  ini  dilakukan dengan teks yang bersifat naratif. Penarikan kesimpulan  berdasarkan  data  yang  telah diakui  berdasarkan  fakta  kebenaran  yang merupakan  bagian  terakhir  dari  jawaban atas  pertanyaan  dari  masalah  tersebut. Upaya  penarikan  kesimpulan  dilakukan peneliti  secara  terus-menerus  selama berada di lapangan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Industri  pariwisata  merupakan  salah satu  industry  yang  wajib  dikembangkan oleh  suatu  daerah/negara  karena  industry ini  sudah  terbukti  mampu  menambah devisa  negara  secara  signifikan  serta mampu  menarik  wisatawan  domestic maupun mancanegara. Seperti wisata pasti
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023, The Author (s)
mempunyai  atraksi  wisata  yang  menarik pengunjung, salah satunya adalah gastronomi.  Gastronomi  atau  bisa  disebut wisata  kuliner  merupakan  suatu  hal  yang benar-benar  tidak  bisa  dipisahkan  dengan aspek  pariwisata,  setiap  pengunjung  atau wisatawan  pasti  ingin  mencicipi  sebuah kuliner  atau  makanan  khas  daerah  yang sedang  dikunjungi.  Madura  memiliki berbagai macam makanan khas daerah yang memiliki  cita  rasa  yang  bergam.  Salah satunya bebek sinjay  yang berada di  Jalan Raya  Ketengan  No.45  Tonjung  Burneh Bangkalan  Madura.  Bebek  sinjay  ini merupakan bebek goreng memiliki ciri khas gorengan sangat matang namun dagingnya sangat  empuk  dan  gurih  serta  rempah- rempah yang meresap didagingnya, kemudian  untuk  penambah  citarasa  bebek sinjay  ini  dihidangkan  dengan  sambal pencit yang segar dan pedas.
Hasil  observasi  pada  penelitian  ini yakni  kualitatif  dalam  hal  ini  lebih  umum mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen melalui manajemen pelayanan pada Restoran Bebek Sinjay Bangkalan. Selama peneliti  terjun  kelapangan  melihat  kondisi strategis  dan  sangat  cocok  membangun sebuah  usaha.  Posisi  restoran  yang  berada di  tengah  kota  dan  tepat  di  pinggir  jalan membuat  restoran  sangat  mudah  untuk dikunjungi konsumen dari madura maupun dari luar madura. Serta melihat bagaimana kondisi fasilitas, pelayanan dan ketika dari pemesanan makanan sampai membayarnya.
Pada  awalnya  bebek  sinjay  ini hanyalah  sebuah  warung  dipinggir  jalan biasa. Warung ini dibuka sejak tahun 2002. Seiring berjalannya waktu bebek sinjay ini mulai terkenal dan mulai ramai pengunjung dari  luar  daerah  madura.  Hj.  Muslihah  ini merupakan  pendiri  rumah  makan  bebek sinjay.  Sesuai  dengan  nama  rumah  makan
menyajikan  makanan  utama  yaitu  bebek goreng. Namun saat ini rumah makan bebek sinjay menyajikan bebek goreng dan ayam goreng  yang  dimana  perharinya  bisa menghabiskan  sekitar  500  ekor.  Uniknya dari  bebek  sinjay  ini  adalah  penyajiannya yang  disajikan  dengan  nasi  ditambah kremesan,  sepotong  timun  dan  sambah pencit yang rasanya pedas.
Secara keseluruhan pelayanan dirumah  bebek  sinjay  ini  sudah  lumayan efisien,  namun  kekurangan  dari  bebek sinjay  ini  adalah  kurangnya  pramusaji. Dikarenakan  tempatnya  yang  luas  namun dengan pramusaji yang minim jadi pembeli harus bersabar menunggu pramusaji membersihkan  meja.  Pemesanan  di  bebek sinjay ini ada beberapa rutenya, yaitu : yang pertama  Pembeli  harus  mengantri  di  loket pemesanan.  Diloket  ini  kita  menyebutkan apa  yang  dipesan,  porsi  serta  makanan ditempat  atau  di  bungkus.  Lalu  membawa nota  pesanan  ke  loket  dan  pembeli  harus menunggu sampai dipangggil sesuai dengan  nomor  tercatat  dinota  pemesanan.
Setelah  mengambil  pesanan  nota  akan disobek dengan petugas penjaga. Kemudian pembeli menukarkan sobekan nota tersebut untuk mengambil minuman diloket minuman,  kemudian  untuk  makanan  yang dibungkus  pembeli  harus  ke  loket  take away.
Berdasarkan  hasil  observasi  yang pertama dengan wawancara yang dilakukan kepada pemilik atau penanggung jawab dari restoran  Bebek  Sinjay  terkait  dengan pertanyaan:  “Apa  visi  dan  misi  Restoran Bebek  Sinjay  di  Burneh  Bangkalan?”. Penanggung  jawab  restoran  memberikan jawaban: Restoran ini mempunyai visi dan misi. Untuk visi Restoran Bebek Sinjay di Burneh Bangkalan yaitu  menjadikan Restoran  Bebek  Sinjay  ini  mencapai  dan menembus  masyarakat  luas,  Kesehatan
makanan  dan  kepuasan  untuk  pihak konsumen. Sedangkan untuk misi Restoran Bebek  Sinjay  di  Burneh  Bangkalan  yang pertama mengutamakan kualitas dalam hal apapun  yang  dilakukan  (pelayanan)  dan disajikan  (makanan),  kedua  membuat makanan  bebek  sinjay  ini  digemari  semua kalangan  masyarakat,  ketiga  memberikan Kesehatan,  kepuasan  yang  terjamin  pada konsumen, keempat mengembangkan usaha  dibeberapa  tempat  yang  strategis untuk  menjadi  rumah  makan  terbaik  di Indonesia.
Terkait dengan pertanyaan: “Apa saja yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen Restoran Bebek Sinjay di Burneh Bangkalan?” Penanggung jawab restoran  memberikan  jawaban:  Ramah terhadap konsumen, ketika dalam melayani konsumen  harus  cepat  dan  tanggap,  serta memberikan kenyamanan dalam melayani.
Terkait dengan pertanyaan:
“Seberapa  penting  kualitas  pelayanan  dan apa arti kepuasan konsumen untuk Restoran Bebek  Sinjay  di  Burneh  Bangkalan?”. Penanggung  jawab  restoran  memberikan jawaban:  Tergantug,  yang  terpenting  kita melakukan pelayanan dengan cepat terhadap konsumen. Terkait dengan pertanyaan: “Apa yang menjadi tolak ukur tentang kepuasan konsumen?”.
Penanggung  jawab  restoran  memberikan jawaban:  Selama  ini  untuk  menjadi  tolak ukur  kita  pasrahkan  kepada  konsumen. Yang  pertama  kita  menggunakan  system pelayanan pengambilan sendiri, yang kedua tetap menjaga kualitas makanan agar tidak berubah dari segi rasa
Terkait  dengan  pertanyaan:  ‘Adakah keluhan  dalam  pelayanan  dan  bagaimana cara mengatasi keluhan tersebut?”. Penanggung  jawab  restoran  memberikan jawaban:  Ketika  menghadapi  liburan otomatis  konsumen  semakin  bertambah
untuk berkunjung di Restoran Bebek Sinjay di  Burneh  Bangkalan.  konsumen  harus mengantri  dalam  pemesanan,  jadi  kita sebagai  pelayan  bagaimana  caranya  harus kerja  yang  cepat  agar  konsumen  cepat teratasi  dan  tidak  terlalu  lama  dalam mengantri
Terkait dengan pertanyaan: “Bagaimana  cara  menerapkan  SOP manajemen  pelayanan  direstoran  ini?”. Penanggung  jawab  restoran  memberikan jawaban:  Yang  pertama  dalam  pelayanan harus  tepat  waktu,  yang  kedua  pelayanan harus  cepat  dalam  melayani  konsumen cepat teratasi
Observasi  yang  kedua  dengan metode  wawancara  dilakukan  kepada konsumen  dari  Restoran  Bebek  Sinjay, Terkait  dengan  pertanyaan:  Apakah  anda merasa  puas  terhadap  pelayanan  yang diberikan Restoran Bebek Sinjay Bangkalan  sesuai  dengan  apa  yang diinginkan  konsumen?  Berdasarkan  hasil wawancara  peneliti  terhadap  responden didapat bahwa yaitu konsumen puas dengan pelayanan  pada  Restoran  Bebek  Sinjay Bangkalan  dikarenakan  ketika  melayani cepat  sesuai  dengan  keinginan  konsumen, namun ada beberapa konsumen yang tidak puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan seperti  ketika  konsumen  membutuhkan pelayanan  yang  cepat  dan  tidak  sesuai dengan yang diingikan/diharapkan konsumen”. Dan terkait dengan pertanyaan: “Apakah  anda  merasa  puas  terhadap pelayanan Restoran Bebek Sinjay
Bangkalan serta memiliki standar pelayanan  yang  jelas,  serta  karyawan mampu  dan  handal  dalam  memberikan pelayanan?”. Berdasarkan hasil wawancara peneliti  dengan  responden  selanjutnya terdapat konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan karena memiliki standar  pelayanan  yang  jelas  kepada  para
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023, The Author (s)
konsumen yang berkunjung, dan karyawan mampu  dan  handal  dalam  memeberikan pelayanan,  namun  ada  konsumen  yang tidak  puas  dikarenakan  kurang  handal dalam melayani”
Terkait dengan pertanyaan: “Apakah anda  merasa  puas  terhadap  pelayanan Restoran  Bebek  Sinjay  Bangkalan  yang mempunyai  sikap  ramah  dalam  melayani konsumen?”. Berdasarkan hasil wawancara peneliti terhadap responden didapat bahwa yaitu  konsumen  puas  dengan  karyawan Restoran  Bebek  Sinjay  Bangkalan  yang mempunyai  sikap  ramah,  sopan,  dan  baik dalam  melayani.  Hanya  saja  dalam pelayanan  ada  beberapa  karyawan  yang kurang ramah dan sopat kepada konsumen, jadi  menyebabkan  beberapa  konsumen merasa tidak puas dengan sikapnya.
Terkait dengan pertanyaan: “Apakah anda  merasa  puas  pada  karyawan  yang melakukan palayanannya dengan cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan konsumen?”. Berdasarkan hasil wawancara peneliti terhadap responden didapat bahwa yaitu  konsumen  puas  dengan  karyawan yang cepat dan tanggap dalam menanggapi keluhan seperti pada bulan Ramadhan dan hari-hari  libur  banyak  konsumen  yang berkunjung,  otomatis  pada  saat itu konsumen  mengalami  keluhan  dari  antri dalam  pemesanan,  tidak  dapat  meja,  atau meja dalam keadaan masih kotor dan lain- lain.  Dengan  itu  dari  keluhan  konsumen maka karyawan dapat mengatasinya dengan  cepat  dan  tanggap  dari  keluhan konsumen. Namun ada beberapa konsumen yang  tidak  puas  karena  karyawan  kurang cepat  dan  tanggap  dalam  menanggapi keluhan dari konsumen.
Terkait dengan pertanyaan: “Bagaimana perasaan anda dengan fasilitas yang  ada  di  Restoran  Bebek  Sinjay Bangkalan sesuai dengan kebutuhan
konsumen?”. Berdasarkan hasil wawancara peneliti terhadap responden didapat bahwa dengan  adanya  fasilitas  yang  ada  di Restoran  Bebek  Sinjay  Bangkalan  seperti musolla  toilet  yang  berbeda  lawan  jenis, serta tempat wudhu’, taman dan lain-lain itu bisa  membuat  konsumen  merasa  nyaman dan  puas  karena  bisa  dijadikan  tempat untuk beristirahat dan sangat sesuai dengan kebutuhan.  Namun  ada  yang  mengatakan tidak  puas  dengan  fasilitas  dikarenakan kurang lengkap.
Terkait dengan pertanyaan: “Apakah anda merasa puas dengan kinerja karyawan serta  kebersihan  dan  kerapian  fasilitas  di restoran ini?”. Berdasarkan hasil wawancara  peneliti  terhadap  responden didapat  bahwa  konsumen  puas  dengan kinerja  karyawan  serta  kebersihan  dan kerapian fasilitas direstoran karena merupakan sebuah kenyaman para konsumen  yang  berkunjung.  ada  yang mengatakan  tidak  puas  dengan  kebersihan dan  kerapian  karena  masih  ada  beberapa meja yang kotor dan kursi berantakan.
Terkait dengan pertanyaan: “Apakah anda  merasa  puas,  karena  karyawan memberikan jaminan waktu dalam pelayanan,  serta  memberikan  jaminan kemudahan  dalam  proses  pelayanan?”. Berdasarkan  hasil  wawancara  peneliti terhadap responden didapat bahwa konsumen  cukup  puas  dengan  pelayanan yang  tepat  waktu,  tetapi  ketika  bulan Ramadhan dan hari libur kadang tidak tepat waktu dalam melayani dikarenakan terlalu banyak  konsumen  yang  datang  untuk berkunjung  jadi  menyebabkan  konsumen menunggu lama.
Terkait dengan pertanyaan: “Apakah anda  merasa  puas  karena  konsumen menjadi prioritas untuk dilayani?” . Berdasarkan  hasil  wawancara  peneliti terhadap responden didapat bahwa
konsumen  puas,  karena  ketika  meraka datang  untuk  memesan/membeli  dengan karyawan  yang  ada  direstoran  ini  dilayani dengan prioritas(utama) karena ketika tidak di prioritaskan konsumen akan lari.
Terkait dengan pertanyaan: “Apakah anda  merasa  puas  dengan  karyawan  dapat menghargai dan melayani setiap konsumen?”. Berdasarkan hasil wawancara peneliti terhadap responden didapat bahwa yaitu  konsumen  cukup  puas  karena karyawan biasa menghargai dengan keluhan  dan  melayani  dengan  baik  dan cepat,  Ketika  tidak  seperti  itu  makan
menjadi  pertimbangan  konsumen  untuk berkunjung kembali.
Untuk mengetahui kepuasan konsumen dari kualitas pelayanan Restoran Bebek  Sinjay  saat  ini,  peneliti  memilih menggunakan 5 dimensi kualitas pelayanan jasa  yang  dikemukakan  oleh  Indarsari (2019)  yaitu  sebagai  berikut  :  kehandalan, daya  tanggap,  jaminan,  empati  dan  bukti fisik.
Berdasarkan  hasil  wawancara  yang dilakukan,  dapat  dirangkum  hasilnya sebagai berikut:

## Table 1 Data Hasil Penelitian
Indikator Hasil penelitian Kehandalan Dari  pelayanan  yang  diberikan  restoran  bebek  sinjay  memiliki  standar pelayanan yang jelas kepada konsumen serta karyawan mampu dan handal dalam memberikan pelayanannya, namun ada beberapa yang kurang dalam melayani
Daya tanggap Karyawan dapat memberikan respon kepada konsumen dalam membantu dan  meberikan  pelayanan  dengan  cepat  serta  menanggapi  permintaan konsumen dan keluhan ketika dihari libur, serta ada kosumen yang belum puas dengan pelayanan dihari libur Jaminan Masih  ada  beberapa  karyawan  yang  belom  mencerminkan  ketaatan  dan kepatuhan mengenai pelayanan dengan tepat waktu Empati Karyawan  bebek  sinjay  bisa  mengatur  perasaannya  Ketika  melayani konsumen Bukti fisik Penampilan dari karyawan bersih, rapi dan santai. Restoran bebek sinjay memiliki  seragam  khusus  untuk  karyawannya  sehingga  penampilannya kompak didepan konsumen, serta memiliki fasilitas yang bagus Sumber: data primer (2023) Hasil dan pembahasan yang diperoleh  dari  wawancara  peneliti  dengan konsumen  dalam  sebuah  usaha  direstoran dari segi mempertahankan kepuasan konsumen  dan  mengembangkan  kualitas pelayanan yang bagus maka lebih meperhatikan  apa  yang  diminta  oleh konsumen  seperti  tepat  waktu,  cepat  dan tanggap  dalam  pelayanan,  memahami keluhan  yang  dialami  konsumen  maka
seorang  karyawan  bisa  melayani  dengan baik  dan  maksimal.  Menurut  Indrasari (2019), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan  harapannya.  Sedangkan  menurut Asrida (2019) kepuasan konsumen merupakan  evaluasi  purna  beli  dimana alternatif-alternatif  yang  dipilih  sekurang- kurangnya  memberikan  hasil  yang  sama
This is an open-access article under the CC-BY-SA License Copyright ©2023, The Author (s)
atau melebihi harapan konsumen.  Seorang konsumen  merasa  puas  dengan  nilai  yang diberikan  oleh  produk  atau  jasa,  sangat besar  kemungkinan  menjadi  pelanggan dalam waktu lama.
Menurut  Indrasari  (2019)  pelayanan adalah  suatu  kegiatan  yang  ditunjukkan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, melalui pelayanan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen,  pelanggan,  tamu,  klien  dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat  dirasakan oleh orang  yang melayani maupun  yang  dilayani.  Perilaku  karyawan adalah tindakan karyawan untuk memenuhi kebutuhan  konsumen.  Pelayanan  optimal akan  memberikan  kepuasan  kepada  orang lain  sedangkan  tolak  ukur  pelayanan  yang baik  yaitu  memenuhi  kebutuhan  dan keinginan konsumen. Menurut Arman syah (2021) menyatakan bahwa presepsi kualitas pelayanan  merupakan  suatu  cermin  dari kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  akan suatu  produk  atau  jasa.  Pelayanan  kepada konsumen  merupakan  salah  satu  unsur terpenting  dalam  komunikasi.  Pelayanan kepada konsumen bertujuan untuk
mengembangkan
dan meningkatkan hubungan  psikologis  atara  produsen  dan konsumen serta memantau berbagai keluhan konsumen. Persaingan yang semkin ketat sekarang ini, dimana semakin banyak  produsen  yang  terlibatt  dalam pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus  menempatkan  pengenalan  kepada pemenuhan  kepuasan  konsumen  sebagai tugas  utama.  Pelayanan  kepada  konsumen bukan  sekedar  keunggulan  kompetitif. Semakin  banyak  restoran  maka  pelayanan terhadap  konsumen  merupakan  ujung tombak  yang  membuat  suatu  perusahaan dapat  bertahan  dalam  persaingan  yang sangat ketat. Dikarenakan tingkat
pelayanannya mulai berkurang mengakibatkan tingkat kepuasan pengunjung  menurun,  sedangkan  para pesaing semakin banyak. Konsumen restoran  bebek  sinjay  terjadi  penurunan disebabkan  banyak  bermunculan  restoran yang sejenis, sehingga pengunjung restoran bebek  sinjay  mengalami  penurunan  yang signifikan.  Selain  itu  dapat  dikatakan bahwa penyebab turunnya jumlah pengunjung yang datang ke restoran bebek sinjay  karena  kualitas  pelayanan  yang menurun  sehingga  banyak  pengunjung yang  merasa  tidak  terpuaskan.  Karena kepuasan konsumen sangat diperlukan bagi perusahaan untuk menilai sebuah manajemen pelayanannya agar perusahaan dapat melihat meningkatnya para pengunjung.
Hasil  penelitian  ini  sejala  dengan penelitian dari Asrida (2019) hasilnya yaitu ada  pengaruh  positif  dan  signifikan  antara kepuasan  pelanggan  terhadap  kulitas pelayanan. Dari kesimpulan penelitian ada hasil  positif  antara  kepuasan  konsumen melalui manajemen pelayanan, jadi keduanya mempunyai hasil saling terikat.

## PENUTUP
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti, dapat disimpulkan bahwa  kepuasan  konsumen  terhadap pelayanan  yaitu  kurang  maksimal  dalam melayani  terutama  dihari  libur,  dan  masih ada  karyawan  yang  kurang  patuh  dengan ketaatan restoran. jadi dalam sebuah usaha direstoran  untuk  kepuasan  konsumen  dan mengembangkan  kualitas  pelayanan  yang bagus  maka  lebih  meperhatikan  apa  yang diminta oleh konsumen seperti tepat waktu, cepat  dan  tanggap  dalam  pelayanan,  serta memahami  keluhan  yang  dialami  oleh konsumen  agar  karyawan  bisa  melayani dengan  baik  dan  maksimal.  Disarankan
bagi restoran tersebut untuk meningkatkan kualitas  pelayanan  terhadap  konsumen, agar kepuasan konsumen terhadap pelayanan semakin bertambah puas.

## DAFTAR PUSTAKA
Alana,  P.  R.,  &  Putro,  T.  A.  (2020). Pengaruh  Fasilitas  Dan  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wisatawan Pada Goa Lowo Kecamatan  Watulimo  Kabupaten Trenggalek. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN), 5(2), 180–194. Retrieved from https://journal.stieken.ac.id/index.ph p/penataran/article/view/481 Asrida,  P.  D.  (2019).  Analisis  Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Swalayan Ayu Nadi Panjer.  Widyadari,  20(2).  Retrieved from
https://ojs.mahadewa.ac.id/index.php /widyadari/article/view/477.
Bahrudin,  M.,  &  Zuhro,  S.  (2016). Pengaruh  kepercayaan  &  kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas
pelanggan. BISNIS:  Jurnal  Bisnis
Dan Manajemen Islam.
Indrasari,  M.  (2019).  Pemasaran  dan
Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Moleong,  Lexy  J.  (2017).  Metodologi
Penelitian Kualitatif. Bandung:
Remaja Rosdakarya
Mukarom, Z., Wijaya, M. (2015). Manajemen Pelayanan
Publik, Bandung. CV. Pustaka Jaya
Ritonga,  H.,  Pane,  D.,  &  Rahmah,  C. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan  Emosional  Terhadap  Kepuasan Pelanggan  Pada  Honda  IDK  2 Medan.  JUMANT,  12(2),  30-44.
Retrieved from
https://jurnal.pancabudi.ac.id/index.p hp/JUMANT/article/view/1057 Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.
Bandung : Alphabet
Saputra,  A.,  Aulia,  A.,  &  Razi,  M.  F.
(2022). Pentingnya Manajemen Layanan  Khusus  di  Sekolah  Bagi Peserta  Didik.  Tugas  Mata  Kuliah Mahasiswa, 1(1), 1–11. https://doi.org/10.20527/tmkm.v1i1. 506
Syah,  A.  (2021).  Manajemen  Pemasaran Kepuasan Pelanggan. Widina Bhakti Persada.
Wibowati,  J.I.  2020.  Pengaruh  Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan  Pada  PT  Muarakati  Baru Satu  Palembang  Jurnal  Adminika Volume 7. No. 1, Januari- Juni 2020 ISSN : 2442-3343 94http://journal.poltekanika.ac.id/ind ex.php/adm/article/view/266/231.