## HUBUNGAN PELAYANAN DAN SIKAP PETUGAS KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

## ( RELATIONSHIP OF HEALTH SERVICES AND ATTITUDE OF HEALTH OFFICERS TO OUTPATIENT PATIENT SATISFACTION )

## RAHMAD GURUSINGA
Institut Kesehatan Medistra Lubuk Pakam Jln Sudirman No. 38 Lubuk Pakam Deli Serdang Sumatera Utara e-mail : rahmad.gurusinga@gmail.com

## ABSTRAK
Petugas kesehatan adalah orang yang paling perperan di dalam proses penyembuhan  pasien,  selain  itu  sikap  juga  sangat  mempengaruhi  karena perasaan kecewa ataupun senang yang dirasakan pasien tergantung dari kinerja petugas  kesehatan  dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan.  Jika  pelayanan kesehatan  dapat  memberi  kepuasan  kepada  pasien  maka  menjadi  bukti indikator didalam mengukur kualitas pelayanan sebuah Rumah Sakit. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif , yang menjadi sampel pada penelitian ini adalah  seluruh  pasien  Rawat  Jalan  di  poliklinik  lantai  I  RS  Grandmed  Lubuk Pakam. Tehnik pengambilan sampel dengan accidental sampling dimana sampel diambil kebetulan di jumpai pada saat melakukan penelitian. Uji yang digunakan chi  square (>0,05).  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  ada  hubungan tampilan  fisik  dengan  kepuasan  pasien  ( p =0,01),  ada  hubungan  keandalan dengan  kepuasan  pasien  ( p =0,01),  ada  hubungan  ketanggapan  dengan kepuasan  pasien  ( p =0,01),  ada  hubungan  jaminan  dengan  kepuasan  pasien ( p =0,03) dan ada hubungan empati dengan kepuasan pasien ( p =0,02), selain itu hasil penelitian yang diperoleh yaitu ada hubungan sikap petugas kesehatan dengan  kepuasan  pasien  dengan  nilai p =0,00).  Disarankan  kepada  petugas kesehatan agar memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga pasien puas.
Kata kunci : Pelayanan, sikap, kepuasan pasien.
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021-April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 11 April 2022 :: Accepted: 16 April 2022 :: Published: 28 April 2022

## Abstract
Health workers are the people who have the most role in the patient's healing process, besides that attitude is also very influential because the feelings of disappointment or pleasure felt by patients depend on the performance of health  workers  in  providing  health  services.  If  health  services  can  provide satisfaction to patients, then it becomes evidence of indicators in measuring the service quality of a hospital. This study is a quantitative study, the sample in this study were all outpatients at the first floor polyclinic of Grandmed Lubuk Pakam Hospital. Sampling technique with accidental sampling where the sample was taken by chance encountered during the research. The test used was chi square  (>  0.05).  The  results  showed  that  there  was  a  relationship  between physical appearance and patient satisfaction (p=0.01), there was a relationship between reliability and patient satisfaction (p=0.01), there was a relationship between  responsiveness  and  patient  satisfaction  (p=0.01),  there  was  a guarantee  relationship.  with  patient  satisfaction  (p  =  0.03)  and  there  is  a relationship between empathy and patient satisfaction (p = 0.02), besides that the  results  obtained  are  that  there  is  a  relationship  between  the  attitude  of health  workers  and  patient  satisfaction  with  a  value  of  p  =  0.00).  It  is recommended to health workers to provide quality services so that patients are satisfied.
Keywords : Service, attitude of health workers, patient satisfaction.

## 1. PENDAHULUAN
Rumah  sakit  merupakan  salah satu  sarana  pelayanan  kesehatan masayarakat  yang  memiliki  peran penting untuk meningkatkan kesejahteraan  masyarakat,  selain  itu Pelayanan dan sikap petugas kesehatan yang  bermutu  merupakan  tolak  ukur kepuasan masyarakat ataupun pasien di rumah  sakit  (Faridah.  I,  dkk,  2020). Kepuasan  pasien  menunjukkan  bahwa pasien  atau  keluarga  pasien  akan kembali ke rumah sakit jika mengalami masalah  kesehatan  (Sinaga.  P.J.  dkk, 2021).
Beberapa  Penelitian  tentang kepuasan  pasien  yang  dilakukan  oleh Tangdilambi.  N,  dkk  (2019)  yang mengukur kepuasan pasien rawat jalan dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh petugas  kesehatan,  dari  hasil  didapat bahwa  ada  hubungan  dari  kedua variable,  hal  ini  dikarenakan  perawat atau  petugas  kesehatan  dapat  bekerja secara  maksimal  dalam  memberikan
pelayanan sehingga pasien merasa puas dan  nyaman  dengan  situasi  yang dihadapinya (Tangdilambi. N, dkk (2019
Pelayanan rawat jalan merupakan  unit  yang  membutuhkan perhatian khusus di rumah sakit karena jumlah  pasien  yang  datang  berobat sehari-hari jauh lebih banyak dibandingkan yang rawat inap. Sehingga  pasien  rawat  jalan  menjadi hasil pendapatan utama di rumah sakit yang  diprediksikan  akan  melampaui pendapatan  atau  pemasukkan  psien rawat inap. Pasien rawat jalan harus di beri pelayanan yang terbaik agar pasien tidak  merasa  kecewa  ketika  berobat jalan, selain itu sikap petugas kesehatan juga merupakan penentu untuk mengukur kepuasan pasien.
Kosnan  W  (2019)  menunjukkan bahwa  dari  5  komponen  yang  di  nilai pada  penelitianya  yaitu  ketanggapan, kehandalan,  respon  atau  tindakan, jaminan dan rasa empati, dari kelimanya  memiliki  pengaruh  yang
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021-April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 11 April 2022 :: Accepted: 16 April 2022 :: Published: 28 April 2022
signifikant  terhadap  kepuasan  pasien. Hal  ini  dikarenakan  petugas  kesehatan dan  layanan  kesehatan  memberikan pelayanan  yang  terbaik  kepada  semua pasien  baik  pasien  yang  menggunakan kartu  jaminan  sosial  ataupun  tidak, selain itu petugas juga bersikap ramah dan  menunjukkan  empatinya  kepada pasien.
Dari  hasil  survey  pendahuluan peneliti  diketahui  bahwa  di  poliklinik lantai  I  RS  Grandmed  Lubuk  Pakam rata-rata  jumlah  pasien  rawat  jalan perhari  mencapai  100  hingga  200 orang,  dari  hasil  wawancara  beberapa pasien  ada  2  yang  menyatakan  puas dengan  pelayanan  dan  sikap  petugas kesehatan  ada  juga  yang  menyatakan tidak  puas  karena  ada  petugas  yang tidak  terlalu  peduli  hanya  sekedarnya saja, bahkan ada yang datang terlambat dan  berbicara  dengan  suara  yang sangat keras, tetapi  ada 3 orang yang menyatakan  diperlakukan  dengan  baik oleh  petugas,  oleh  sebab  itu  perlu dilakukan penelitian.

## 2. METODE
Jenis  penelitian  ini  kuantitatif  yang bertujuan  untuk  mengetahui  apakah ada  hubungan  pelayanan  dan  sikap petugas  kesehatan  dengan  kepuasan pasien.  yang  menjadi  sampel  adalah pasien  rawat  jalan  yang  memenuhi kriteria Penelitian sebanyak 102 orang. Tehnik  pengambilan  sampel  yang dilakukan  dengan  cara accidental sampling yaitu  pasien  yang  di  jumpai pada saat melakukan penelitian.
Alat  ukur  yang  digunakan  yaitu kuisioner  yang  sudah  tersusun  dan  di uji,  kemudian  data  di  analisa  dengan menggunakan  analisa  univariat  dan bivariat  untuk  melihat hubungan diantara  kedua  variable  yang  di  uji dengan menggunakan uji chi square ( p < 0.05) .

## 3. HASIL
Tabel 1. Distribusi responden berdasarkan karakteristik No Karakteristik f % 1.          Usia <20 25 24,5 20-35 39 38,2 >35 38 37,3 Total 102    100 2. Pendidikan terakhir SD 21 20,6 SMP 39 38,2 SMA/SMK 42 41,2 Total 102   100 3. Pekerjaan IRT 19 18,6 Petani 37 36,3 Karyawan PNS Wiraswasta 26 10 10 25,5 9,8 9,8 Total 102  100 Pada tabel 1. diketahui distribusi karakteristik  responden  berdasarkan umur  mayoritas  usia  20-35  tahun sebanyak  37,3%  dan  minoritas  usia kurang dari 20 tahun 24,5%, berdasarkan pendidikan terakhir mayoritas  lulusan  SMA  sebanyak  41,2 %  dan  minoritas  lulusan  SD  20,6%, sedangkan berdasarkan pekerjaan mayoritas  pekerjaanya  petani  dengan persentasi sebanyak 36,3% dan minoritas IRT dengan persentasi hanya 18,6%.
Tabel 2. Distribusi frekuensi berdasarkan pelayanan petugas kesehatan Kategori f (%) Tampilan fisik Baik Tidak Baik 77 25 75,5 24,5 Total 102 100 Kehandalan Handal Tidak handal 78 24 76,5 23,5 Total 102 100 Ketanggapan Tanggap Tidak tanggap 84 18 82,4 17,6
Total 102 100 Jaminan Baik Tidak baik 75 27 73,5 26,5 Total 102 100 Empati Baik Tidak baik 72 30 70,6 29,4 Total 102 100
Tabel  2.  menunjukkan  bahwa hasil  penelitian  berdasarkan  pelayanan petugas kesehatan untuk tampilan fisik dengan kategori baik 75,5 % dan tidak baik  24,5  %,  kehandalan  dengan kategori handal 76,5 % dan tidak handal 23,5  %,  ketanggapan  dengan  kategori tanggap 82,4% dan tidak tanggap 17,6 %,  jaminan  dengan  kategori  baik sebesar  73,5%  dan  tidak  baik  26,5% sedangkan berdasarkan empati dengan kategori  baik  70,6%  dan  tidak  baik 19,4%.
Tabel 3. Distribusi frekuensi responden berdasarkan sikap petugas kesehatan Kategori f (%) Baik 82 80,4 Tidak Baik 20 19,6 Total 102 100 Pada  tabel  3.  menunjukkan bahwa  sikap  petugas  kesehatan  yang kategori baik sebanyak 80,4% dan yang tidak baik ada 19,6%.
Tabel 4. Distribusi frekuensi reponden berdasarkan Kepuasan pasien Kategori f (%) Puas 79 77,5 Tidak Puas 23 22,5 Total 102 100 Pada tabel 4. diatas memperlihatkan bahwa
kepuasan pasien  yang  menyatakan  puas  dengan pelayanan dan sikap petugas kesehatan sebanyak  77,5%  dan  yang  tidak  puas sebanyak 22,5%.
Tabel 5. Hubungan pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien
Pelayanan Petugas Kesehatan Kepuasan Pasien Total P Puas Tidak Puas n %   n  % n Tampilan Fisik Baik Tidak Baik 64 15 81 19 13 10 57 43 77 25 0,01 Total 79  100  23   100   102 Kehandalan Handal Tidak handal 65 14 82 18 13 10 57 43 78 24 0,01 Total 79  100  23  100  102 Ketanggapan Tanggap Tidak tanggap 69 10 87 13 15 8 65 35 84 18 0,01 Total 79     100  23  100  102 Jaminan Baik Tidak Baik 62 17 78 22 13 10 57 43 75 27 0,03 Total 79  100  23  100  102 Empati Baik Tidak Baik 60 19 76 24 12 11 52 48 72 30 0,02 Total 79  100  23  100  102 Berdasarkan tabel 5.
menunjukkan bahwa ke lima komponen dalam  pelayanan  petugas  kesehatan memiliki hubungan yang signifikan yaitu dengan  hasil  nilai p  value 0,01  untuk tampilan  fisik,  kehandalan,  tanggapan dan p value 0,03 untuk jaminan serta p value 0,02 untuk empati.
Tabel 6. Hubungan sikap petugas kesehatan dengan kepuasan pasien
Sikap
Petugas Kesehatan Kepuasan Pasien Total P Puas Tidak Puas n %   n    %     n Baik Tidak Baik 75 4 95 5 7 16 30 70 82 20 0,00 Total 79  100  23  100    102
Jurnal Kesehatan Masyarakat & Gizi, e-ISSN: 2655-0849 Vol. 4 No.2 Edisi November 2021-April 2022 https://ejournal.medistra.ac.id/index.php/JKG =========================================================================================== Received: 11 April 2022 :: Accepted: 16 April 2022 :: Published: 28 April 2022
Berdasarkan  tabel  6.  diperoleh hasil  bahwa  ada  hubungan  yang signifikan antara kedua variable  dengan nilai p value 0,00.

## 4. PEMBAHASAN
Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap
102 orang responden semuanya  dapat  berjalan  dengan  baik, tidak  ada  kendala  dilapangan dan  data terkumpul  100%,  setelah  dilakukan pengolahan  dan  analisa  data  dari karakteristik responden diketahui
bahwa  mayoritas  berusia  20-35  tahun berdasarkan pendidikan terakhir
mayoritas  lulusan  SMA  sebanyak  41,2 % dan berdasarkan pekerjaan mayoritas  pekerjaanya  petani  dengan persentasi sebanyak 36,3%.
Karakteristik  merupakan  ciri atau karakter dari responden (Bustami, B. 2011), dari hasil penelitian responden mayoritas  berumur  produktif  dan mayoritas  juga  lulusan  SMA,  dimana lulusan  SMA  merupakan  pendidikan menengah  yang  memiliki  pengetahuan lebih baik dari pada lulusan SD sehingga hal ini dapat diartikan bahwa karakteristik sangat mempengaruh terhadap  situasi  yang  dihadapi  dalam menjalani kehidupan sehari-hari terutama  dalam  menjalani  perobatan ketika  sakit  oleh  karena  itu  mayoritas menyatakan puas dengan pelayanan yg diberikan.
Dari  hasil  penelitian  ini  juga menunjukkan bahwa berdasarkan pelayanan  petugas  kesehatan  untuk tampilan fisik dengan kategori baik 75,5
%  dan  tidak  baik  24,5  %,  kehandalan dengan  kategori  handal  76,5  %  dan tidak  handal  23,5  %,  ketanggapan dengan  kategori  tanggap  82,4%  dan tidak tanggap 17,6 %, jaminan dengan kategori  baik  sebesar 73,5%  dan tidak baik  26,5%  sedangkan  berdasarkan empati dengan kategori baik 70,6% dan tidak baik 19,4%.
Dari  ke  lima  komponen  dalam pelayanan  petugas  kesehatan  memiliki hubungan  dengan  kepuasan  pasien yaitu  dengan  hasil  nilai p  value 0,01 untuk  tampilan  fisik,  kehandalan, tanggapan  dan p  value 0,03  untuk jaminan  serta p  value 0,02  untuk empati. Hasil penelitian ini memiliki arti yang  bermakna  karena  ada  petugas kesehatan  yang  mampu  meberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien, tepat  waktu  di  dalam  pelayanan  dan mampu melakukan pemeriksaan sesuai kompetensi petugas.
Hal ini sejalan dengan penelitian penelitian Kosnan W (2019) dari kelima kompenen  kualitas  pelyanan  yaitu tangible,  reliability,  responsiveness, assurance dan empaty memiliki hubungan yang signifikat karena petugas  ataupun  pihak  rumah  sakit mampu  meyakinkan  pasien  bahwa mereka  itu  merupakan  hal  yang istimewa dan perlu diperhatikan secara personal dan sesuai kebutuhan spesifik terhadap keluhan masing-masing pasien.
Petugas  kesehatan  merupakan orang  yang  paling  penting  didalam memberikan pelayanan kesehatan, tanpa  perantara  petugas  kesehatan maka  proses  pengobatan  tidak  dapat berjalan dengan baik, meskipun petugas kesehatan  sudah  memberikan  yang terbaik  tetapi  ada  juga  beberapa  yang belum  memberikan  pelayanan  secara maksimal sehingga ada responden yang menyatakan bahwa tidak puas terhadap pelayanan ketika melakukan kunjungan rawat jalan (Sinaga.P.J, dkk, 2021)
Hal ini sejalan dengan penelitian Munawir I (2018) dari hasil penelitianya dinyatakan  bahwa  dari  7  faktor  yang dianalisis ada 2 faktor yang berhubungan  dengan  kepuasan  pasien yaitu interpersonal dan technical , sehingga  dari  hasil  penelitianya  dapat disimpulkan ada faktor yang mempengaruhi  pasien  merasa  tidak
puas dengan pelayanan petugas
kesehatan  meskipun  petugas  sudah memberikan  pelayanan  prima  secara maksimal.
Selain  pelayanan,  sikap  juga merupakan  hal  yang  penting  karena berkaitan dengan kepuasan pasien dari tabel 6  diketahui  bahwa  ada  hubungan antara sikap petugas kesehatan dengan kepuasan  pasien  dengan  nilai p  value
0,00.
Hal ini sejalan dengan penelitian Meliala  A.S  (2018)  dari hasil  penelitian di peroleh bahwa di samping obat yang dapat  menyembuhkan  pasien  sikap petugas  sebagai  pemberi  pelayanan kesehatan  juga  merupakan  salah  satu indikator  penentu  kepuasan  pasien karena petugas yang langsung berhadapan  dan  komunikasi  dengan pasien, jika petugas memiliki sikap yang yang  santun  dan  sopan  serta  ramah maka  pasien  akan  merasa  senang  dan puas.
Selain  itu,  dari  hasil  penelitian yang  diperoleh  oleh  peneliti  dari  102 reponden  ada  23  responden  yang menyatakan  tidak  puas,  hal  ini dikarenakan  responden  menyatakan petugas  kesehatan  bersikap  tidak ramah terhadap pelayanan.
Hal  ini  juga  sejalan  dengan penenlitian  Tangdilambi.N,  dkk  (2019) dari  25  responden  (30,5%)  memilih tidak puas dikarenakan petugas kesehatan  yang  kurang  ramah,  tidak tepat  waktu  ketika  pasien  ingin berkonsultasi terhadap kondisinya, sehingga pasien lama menunggu, selian itu,  ada  Petugas  yang  hanya  sibuk dengan  kegiatanya  seperti  menulis status  dan  memasukkan  data  di  layar komputer.

## 5. KESIMPULAN
Kesimpulan  dalam  penelitian ini adalah  ada  hubungan  pelayanan  dan sikap  petugas  kesehatan  terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Poliklinik
RS  Grandmed  Lubuk  pakam  dengan nilai P value lebih kecil dari 0,05.

## DAFTAR PUSTAKA
Bustami,  B.  (2011).  Penjaminan  Mutu
Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga. Faridah,  I,  A.,  Afiyanti,  A.,&  Basri,  H. (2020). Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan  terhadap  kepuasan pasien  di  Puskesmas  Periuk Jaya.  Jurnal  Kesehatan  Vol.9 No.2  ISSN  2086-9266,  e-ISSN 2654-587.
Kosnan,  W.  (2019).  Pengaruh  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan pasien  rawat  inap  di  Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten merauke. Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Akuntansi (JERA) Vol 21. No 4.
Munawir, I. (2018). Faktor-faktor yang berhubungan  dengan  kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit. Jurnal  Ilmiah  Kesehatan  Vol.17 No.3.
Meliala, A, S. (2018). Analisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan  pasien  rawat  inap  di RSU  Mitra  Sejati  Medan.  Jurnal Rekam  Medik  Vol  1.  No  1.  e- ISSN 2614-6398.
Sinaga,  P,  J.,  Rambey,  H.,  Bangu,  M, S.,  &  Saputri,  N,  I  (2021).
Implementasi strategi peningkatan kepuasan pasien di Rumah  Sakit  Grandmed  Lubuk Pakam. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat, Vol. 1 No.2, e-ISSN 2775-2437.
Tangdilambi,  N.,  Badwi,  A  &  Alim. (2019). Hubungan kualitas pelayanan  kesehatan  terhadap kepuasan  pasien  rawat  jalan RSUD Makasar. Jurnal Manajeman  Kesehatan  Yayasan RS.Dr.Soetomo Vol.5 No.2.