Bisma: Jurnal Bisnis dan Manajemen p- ISSN 1978-3108, e-ISSN 2623-0879 Vol. 14 No. 3, 2020, Hal. 191 - 198
Bisma: Jurnal Bisnis dan Manajemen
https://jurnal.unej.ac.id/index.php/BISMA
Vol. 14 No. 3, 2020, Hal. 191 - 198
PENGARUH SERVICE QUALITY , BRAND IMAGE , BRAND EQUITY, DAN

## CORPORATE REBRANDING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TRANSMART INDONESIA
Raden Andi Sularso , Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Jember, Jember
Abstrak Studi  ini  menganalisis  pengaruh  kualitas  layanan ,  brand  image,  brand  equity, dan corporate rebranding terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Transmart. Penelitian ini  merupakan  penelitian explanatory dengan  sampel  berjumlah  200  responden  yang diambil menggunakan teknik random sampling . Data dianalis menggunakan Structural Equation  Modelling. Hasil  penelitian  membuktikan  bahwa  kualitas  layanan, brand image, dan brand  equity berpengaruh  pada  pembentukan  kepuasan  dan  loyalitas pelanggan  Transmart. Corporate  rebranding mampu  secara  langsung  menciptakan kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan Transmart.
Kata Kunci: brand equity, brand image, corporate rebranding, kualitas layanan
Abstract
This study analyzes the effect of service quality, brand image, brand equity, and corporate rebranding  on  customer  satisfaction  and  loyalty  of  Transmart.  The  sample  consisted  of 200 respondents taken using the random sampling technique. Data were analyzed using Structural  Equation  Modeling.  The  results  prove  that  service  quality,  brand  image,  and brand equity affect customer satisfaction and loyalty of Transmart. Corporate rebranding has  a  direct  effect  on  customer  satisfaction  but  does  not  affect  the  customer  loyalty  of Transmart.
Keywords: brand equity, brand image, corporate rebranding, service quality
Universitas Jember Jalan Kalimantan No. 37, Jember, Jawa Timur 68121 E-mail : manajemen1234@yahoo.com

## Pendahuluan
Minat  masyarakat  untuk  berbelanja  di  pasar modern  tumbuh  dengan  pesat.  Di  tengah persaingan  ritel  modern  yang  ada  di Indonesia, ritel modern tersebut menciptakan strategi-strategi yang unik dan berbeda untuk dapat  menarik  pelanggannya  berbelanja. Terdapat beragam ritel modern yang tersebar di  Indonesia  dengan  segala  upaya  pemasaran yang  menarik  minat  belanja,  salah  satunya Transmart  yang  mengubah  konsep  ritelnya menjadi format supermarket dengan tambahan wahana permainan agar orang terus berdatangan  dengan  mengusung  konsep one stopped  shopping, yaitu  berbelanja  dan melakukan  aktivitas  hiburan  lainnya  dapat dilakukan  sekaligus  hanya  di  ritel  tersebut. Beragam  inovasi  dan  peningkatan  pelayanan dilakukan agar  masyarakat  datang  berbelanja di Transmart, yaitu dengan penyediaan sarana dan  prasarana  yang  lengkap  mulai  dari  pusat perbelanjaan,  tempat  hiburan  anak-anak  dan dewasa  dengan  harapan  pelanggan  datang berkunjung  dan  berbelanja  di  Transmart Indonesia.
Transmart  adalah  ritel  baru  yang  terbentuk setelah  Carrefour  diakuisisi  oleh  CT  Corp. Chairul  Tanjung  pada  April  2010.  Setelah diakuisisi, nama  Carrefour Indonesia  berubah menjadi  Trans  Carrefour.  Untuk  selanjutnya, nama Carrefour akan hilang setelah lima tahun masa  akuisisi  selesai.  Sampai  pada  akhirnya, image dan rebranding Transmart  berubah konsep  menjadi  5 in 1,  yaitu  berbelanja, bersantap,  bermain,  menonton  dan  menginap dari konsep sebelumnya yakni 4 in 1 di mana berbelanja, bersantap, bermain dan menonton dilakukan dalam satu area.
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengkaji keberhasilan upaya corporate rebranding yang dilakukan Transmart dari branding yang telah dilakukan  oleh  Carrefour  sebelumnya  dengan melihat  persepsi  pelanggan  Transmart  yang pernah  menjadi  pelanggan  Carrefour.  Untuk kelangsungan  hidupnya,  Transmart  harus dapat  mempertahankan  kepuasan  konsumen dari  perusahaan  sebelumnya.  Dengan  adanya konsumen yang tetap setia, maka kelangsungan  hidup  Transmart  juga  akan terjamin dalam jangka panjang.
Pelanggan adalah konsumen yang setia. Faktor utama  yang  dapat  memengaruhi  kesetiaan adalah  kepuasan  konsumen  (Mokhtar, et  al., 2011).  Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan kecewa  atau  senang  dari  setiap  individu setelah  membandingkan  kinerja  produk  yang dipikirkan sesuai dengan kinerja produk yang diharapkan  (Kotler  dan  Keller,  2016).  Seperti yang  disebutkan  sebelumnya,  dengan  adanya kepuasan,  diharapkan  konsumen  menjadi lebih  setia  hingga  menjadi  pelanggan.  Hal  ini karena  kepuasan  juga  dapat  memengaruhi loyalitas  pelanggan  (Mokhtar, et  al .,  2011). Loyalitas  pelanggan  merupakan  situasi  di mana pelanggan secara konsisten membelanjakan  seluruh  anggaran  yang  ada untuk membeli produk suatu layanan jasa dari penjual yang sama (Kotler dan Keller, 2016).
Sebagai  akibat  dari  perubahan  nama  ritel modern  Carrefour  menjadi  Transmart,  pihak ritel  dapat  mengkaji  beberapa  faktor  empirik yang dianggap dapat menentukan keberlangsungan  hidup  industri  ritel  mereka dengan  memperhatikan  beberapa  faktor pembentuk  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan sebelumnya,  yaitu  pelanggan  Carrefour. Peneliti  berusaha  mencari  faktor  determinan penentu  kepuasan  dan  loyalitas  dilihat  dari berbagai aspek.
Kajian  empiris  dilakukan  peneliti  terdahulu Liao dan Wu (2009) yang menyatakan bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh service quality dan kepercayaan. Berbeda dengan  penelitian  Kheng  (2010);  Mokhtar, et al (2011); Mohsan (2011); Jahanshashi (2011) yang  menemukan  bahwa  kepuasan  dan loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh service quality . Service  quality yang  baik  berakibat pada  kepuasan  dan  loyalitas,  sehingga  merek mempunyai citra positif.
Pendekatan  teori  Parasuraman  (1998) menjelaskan  kesenjangan  antara  harapan dengan  kenyataan  pada service  quality .  Bukti empiris  yang  mengkaji  pengaruh service quality terhadap  kepuasan    di  antaranya adalah penelitian Liao dan Wu (2009); Kheng (2010);  Mokhtar, et  al (2011);  Jahanshashi (2011)  yang  menunjukkan  bahwa service quality mempunyai  pengaruh  signifikan dengan  kepuasan. Service  quality berfokus pada  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen  (Tjiptono,  2014).  Perubahan  nama Carrefour  menjadi  Transmart  bisa  saja memiliki  tingkat service  quality yang  berbeda dengan  manajemen  sebelumnya.  Sehingga, tingkat kepuasan konsumen bisa saja berbeda pula. Sehingga, hipotesis pertama menyatakan service quality berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Zeithaml (2000) menyatakan layanan menyeluruh  merupakan  penilaian  pelanggan terhadap service  quality .    Bukti  empiris  yang mengkaji  pengaruh  kepuasan    terhadap loyalitas    yaitu  penelitian  Kheng  (2010)  yang menguji  pengaruh  kepuasan  dan  loyalitas. Selanjutnya,  penelitian  Mokhtar, et  al (2011) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan pada loyalitas. Kepuasan  konsumen  Transmart  bisa  saja berubah setelah manajemen berubah. Sehingga, tingkat loyalitas Transmart juga bisa saja  berbeda.  Sehingga,  hipotesis  kedua menyatakan bahwa service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Kotler  dan  Keller  (2009)  juga  menyatakan bahwa brand  equity memberi  nilai  tambah kepuasan  yang  diberikan  oleh  produk. Brand equity membedakan  dari  tanggapan  dan pengetahuan  konsumen  pada  merek  (Keller, 2003). Selanjutnya, Keller (2003) menjelaskan bahwa service  quality berpengaruh  terhadap brand  equity dan  kepuasan  pelanggan. Persepsi  konsumen  atas brand  equity Transmart  harus  dapat  diketahui  terkait apakah mereka loyal terhadap ritel yang biasa mereka  kunjungi  sebelumnya  yang  mana  kini telah  berubah  nama  menjadi  Transmart. Sehingga,  dirumuskan  hipotesis  ketiga  yaitu brand equity berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Aaker  (2007),  menyatakan brand  equity adalah  aset  dan  liabilitas  dari  suatu  merek, nama  dan  simbol  yang  digunakan  untuk menambah  nilai  perusahaan.  Temuan  hasil penelitian  Omar  dan  Ali  (2010),  terdapat pengaruh  positif  antara brand  equity dengan loyalitas  serta  ekuitas  merek  dengan  daya tarik  iklan.  Jika brand  equity pada  pelanggan Transmart  berbeda  akibat  perubahan  nama ritel,  perlu  diteliti  juga  tentang  tingkat loyalitas  pelanggannya.  Sehingga,  hipotesis keempat  dirumuskan  menjadi brand  equity
berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan.
Tu  dan  Chang (2012)  menyatakan  kepuasan dipengaruhi  secara  siginifikan  oleh brand image yang baik dan secara langsung maupun tidak  langsung  juga  dapat  mempengaruhi loyalitas. Brand  image merupakan  persepsi merek  di  benak  pelanggan  (Keller,  2003). Peneliti  ingin  mengetahui  bagaimana  citra merek atau brand image Transmart sejauh ini. Sehingga,  dirumuskan  hipotesis  kelima  yaitu brand image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Tu dan Chang (2012) pada hasil penelitiannya menemukan bahwa brand image berpengaruh signifikan  pada  kepuasan.  Selain  itu,  antara kepuasan  dengan  loyalitas  juga  dinyatakan berdampak  kuat.  Berdasarkan  uji  empiris tersebut,  peneliti  juga  ingin  mengetahui pengaruh brand  image Transmart  saat  ini terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Sehingga, dirumuskan  hipotesis keenam  yaitu brand image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Bukti  empiris  dari  penelitian  Plewa, et  al (2011)  menyatakan  bahwa satisfaction atau kepuasan  dapat  dipengaruhi  oleh awareness rebranding yang  juga  secara  tidak  langsung dipengaruhi oleh attitude towards rebranding . Stuart  dan  Muzellec  (2004) menyatakan bahwa    konsep  dari corporate  rebranding merupakan  perubahan nama, logo dan slogan. Perubahan  nama  dari  Carrefour  menjadi Transmart  adalah  salah  satu  contoh  dari kegiatan corporate  rebranding. Peneliti  ingin mengetahui apakah rebranding yang dilakukan  oleh  Transmart  dapat  juga memengarhui  persepsi  kepuasan. Sehingga, hipotesis ketujuh dirumuskan untuk mengetahui  pengaruh  signifikan corporate rebranding terhadap kepuasan pelanggan.
Muzellec  dan  Lambkin (2006)  menjelaskan corporate  rebranding adalah  strategi  yang dilakukan dengan mengubah struktur kepemilikan  dan  perubahan  pada  strategi perusahaan.  Gaurav  (2008)  menyatakan bahwa corporate rebranding merupakan suatu strategi  yang  dilakukan  dengan  memperbaiki logo  dan  slogan.  Jika corporate  rebranding yang  dilakukan  oleh  Transmart  dinilai  dapat memengaruhi  persepsi  konsumen  terhadap kepuasan konsumen Transmart saat ini, maka
peneliti  juga  menyimpulkan  bahwa corporate rebranding dapat  membentuk  loyalitas pelanggan  Transmart  sebelumnya.  Sehingga, hipotesis kedelapan yakni corporate rebranding memengaruhi  loyalitas  secara signifikan.

## Metode
Jenis penelitian  ini  merupakan  penelitian eksplanatori dengan pelanggan ritel Transmart  Indonesia  sebagai  populasi  dalam penelitian  ini.  Banyaknya  sampel  penelitian ditentukan  dengan  menggunakan  metode kemungkinan maksimum ( maximum likelihood estimation )  dan  ditemukan  sebanyak  200 responden,  dengan  unit  analisis  responden yang pernah menjadi pelanggan Carrefour dan Transmart.  Teknik  pengambilan  sampel dilakukan dengan menggunakan bilangan acak dengan  bantuan software Microsoft  Excel . Variabel  yang  dianalisis  merupakan  variabel eksogen  dan  endogen.  Variabel  eksogen  pada penelitian  ini  antara  lain service  quality (X 1 ), brand  equity (X 2 ), brand  image (X 3 ),  dan corporate  rebranding (X 4 ).    Sedangkan, variabel  endogen  pada  penelitian  ini  adalah kepuasan  pelanggan  (Y 1 ) dan  loyalitas  merek (Y 2 ) . Alat  analisis  yang  digunakan  pada penelitian ini adalah SEM ( Structural Equation Modelling ) .

## Hasil dan Pembahasan
Hasil  Analisis  SEM  secara full  model terlihat pada Gambar 1.
Gambar 1. Hasil Uji SEM Sumber: Hasil Analisis (2020)

## Uji Goodness of Fit Test
Hasil  uji  kesesuaian  model  dalam  penelitian ini terlihat pada Tabel 1.

## Tabel 1. Indeks Kesesuaian SEM
Kriteria Nilai Cut Off Hasil Perhitungan Keterangan Chi-square 223,453 Baik Df Harus positif 214 Sig. Probability ≥ 0,05 0,186 Baik RMSEA ≤ 0,08 0,079 Baik GFI ≥ 0,90 0,912 Baik AGFI ≥ 0,90 0,873 Marjinal CMIN/DF ≤ 2 1,044 Baik TLI ≥ 0,95 0,951 Baik CFI ≥ 0,95 0,962 Baik Sumber: Data diolah, 2020

## Uji Kausalitas
Pengujian  kausalitas  koefisien  jalur  dapat dilihat pada Tabel 2 berikut.

## Tabel 2. Hasil Pengujian Kausalitas
No  Variabel Koef. Jalur CR
Prob.  Keterangan
1.  X 1 – Y 1 0,613 2,122 0,034 Sig. 2.  X 1 – Y 2 0,441 2,404 0,010 Sig. 3.  X 2 – Y 1 0,068 1,990 0,048 Sig. 4.  X 2 – Y 2 0,383 2,762 0,006 Sig. 5.  X 3 – Y 1 0,177 2,062 0,039 Sig. 6.  X 3 – Y 2 0,173 2,338 0,018 Sig. 7.  X 4 – Y 1 0,537 3,882 0,000 Sig. 8.  X 4 – Y 2 0,112 0,543 0,587 Tidak Sig. 9.  Y 1 – Y 2 0,240 2,311 0,019 Sign. Sumber: Data diolah, 2020
Berdasarkan  Tabel  2,  interpretasi  masing- masing koefisien jalur seperti berikut. - H 1 :  Koefisien  jalur  0,613  dan  CR  2,122 dengan  prob.  0,034  (signifikansi  ≤  0,05), artinya service  quality dengan  kepuasan berpengaruh  signifikan.
- H 2 :  Koefisien  jalur  0,441  dan  CR  2,404 dengan  prob.  0,010  (signifikansi  ≤  0,05), artinya service  quality dengan  loyalitas berpengaruh  signifikan.
- H 3 :  Koefisien  jalur  0,068  dan  CR  1,990 dengan  prob.  0,048  (signifikansi  ≤  0,05), artinya brand  equity dengan  kepuasan berpengaruh  signifikan.
- H 4 :  Koefisien  jalur  0,383  dan  CR  2,762 dengan  prob.  0,006  (signifikansi  ≤  0,05), artinya brand  equity dengan  loyalitas berpengaruh  signifikan.
.25 X2 Y2 Y1 Y11 .18 e16 1.00 1 Y12 .15 e17 1.11 1 Y13 .26 e18 1.11 1 .07 .38 .24 .12 e24 1 Y14 .32 e19 .92 1 .06 X1 X11 .37 e1 1.00 1 X12 .18 e2 1.67 1 X13 .11 e3 1.77 1 X14 .11 e4 1.90 1 .61 .44 .29 X3 .18 .23 X4 X24 .32 e8 1.00 1 X23 .55 e7 .45 1 X22 .54 e6 .99 1 X21 .45 e5 .62 1 X33 .41 e11 1.00 1 X32 .25 e10 1.10 1 X31 .33 e9 1.17 1 X44 .15 e15 1.00 1 X43 .24 e14 .62 1 X42 .30 e13 .68 1 X41 .18 e12 .49 1 .54 .17 .11 -.02 -.09 .02 .00 .05 .05 Y21 .19 e20 1.00 1 Y22 .09 e21 .86 1 Y23 .12 e22 .89 1 Y24 .15 e23 .91 1 .17 e25 1 -.19
- H 5 :  Koefisien  jalur  0,177  dan  CR  2,062 dengan  prob.  0,03  (signifikansi  ≤  0,05), artinya brand  image dengan  kepuasan berpengaruh  signifikan. - H 6 :  Koefisien  jalur  0,173  dan  CR  2,338 dengan  prob.  0,018  (signifikansi  ≤  0,05), artinya brand  image dengan  loyalitas berpengaruh  signifikan.
- H 7 :  Koefisien  jalur  0,537  dan  CR  3,882 dengan  prob.  =  0,000  (signifikansi  ≤  0,05), artinya corporate  rebranding dengan kepuasan berpengaruh  signifikan.
- H 8 :  Koefisien  jalur  0,112  dan  CR  0,543 dengan  prob.  0,587  (signifikansi  ≤  0,05), artinya corporate  rebranding dengan loyalitas tidak berpengaruh signifikan.
- H 9 ,  Koefisien  jalur  0,240  dan  CR  2,311 dengan  prob.  0,019  (signifikansi  ≤  0,05), artinya kepuasan dengan loyalitas berpengaruh   signifikan.
Pengaruh Service  Quality terhadap  Kepuasan Pelanggan
Temuan  penelitian  ini  bermakna  bahwa service quality pada Transmart mampu secara langsung  memengaruhi  kepuasan.  Temuan penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Liao dan Wu (2009)  bahwa service  quality berpengaruh signifikan  pada  kepuasan  pelanggan. Service quality , nilai yang dirasakan serta kepercayaan memengaruhi kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Service  quality menciptakan persepsi positif terhadap kepuasan pelanggan dan  selanjutnya  memengaruhi  pembelian ulang pelanggan. Temuan penelitian ini searah dengan penelitian Kheng (2010) dan Mokhtar, et  al (2011)  yang  mengemukakan  bahwa service  quality berpengaruh  positif  terhadap kepuasan.
Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas
Temuan ini berdasarkan pada teori Parasuraman (1998) yang menyatakan bahwa service  quality yang  diterima  dipersepsikan sebagai gap antara  harapan  dan  kenyataan. Penelitian  ini  menemukan  bahwa service quality yang  disediakan  oleh  Transmart mampu  secara  langsung  memengaruhi loyalitas. Zeithaml (2000) menyatakan service quality merupakan  penilaian  pelanggan terhadap  keseluruhan  keunggulan    layanan.
Kotler dan Keller (2009) menyatakan loyalitas pelanggan  terbentuk  dari  kepuasan  layanan yang diterima  dengan niat untuk  melanjutkan transaksi.  Pelanggan  juga  menjadi  loyal disebabkan oleh kemudahan secara teknis dan ekonomi,  bukan  semata-mata  karena service quality yang baik.
Pengaruh Brand Equity terhadap Kepuasan
Hasil  penelitian ini  menemukan  bahwa brand equity yang  dibuat  oleh  Transmart  mampu secara  langsung  menghasilkan  kepuasan pelanggan.  Temuan    ini  mendukung  temuan Keller (2003) yang menjelaskan bahwa service quality berdampak  pada brand  equity dan berdampak pula pada kepuasan.
Pengaruh Brand Equity terhadap Loyalitas
Temuan penelitian ini secara umum bermakna bahwa brand equity yang dilakukan Transmart mampu  menciptakan  loyalitas  pelanggan secara  langsung.  Temuan  ini  searah  dengan penelitian  Omar  dan Ali  (2010)  yang menghubungkan antara brand equity terhadap loyalitas  pelanggan,  hubungan  positif  antara ekuitas merek dengan loyalitas, ekuitas merek dengan  daya  tarik  iklan,  juga  daya  tarik  iklan dengan  loyalitas.  Temuan  ini  maupun penelitian  Omar  dan Ali  (2010)  menemukan hasil  bahwa brand  equity berpengaruh terhadap loyalitas.
Pengaruh Brand Image terhadap Kepuasan
Penelitian ini menemukan bahwa brand image yang  dibuat  oleh  Transmart    secara  langsung memengaruhi  kepuasan  pelanggan. Brand image merupakan  kesan  merek  konsumen (Keller, 2003). Brand image merupakan kesan merek  dari  seseorang  berupa  ide  dan keyakinan  (Kotler  dan Keller,  2009). Brand image dibangun  dari  kepercayaan,  bahwa pelanggan  mempunyai  tanggapan  berbeda terhadap  citra  merek.  Penelitian  ini  searah dengan  temuan  Tu  dan  Chang  (2012)  yang mengemukakan bahwa brand image berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.
Pengaruh Brand Image terhadap Loyalitas
Temuan  studi  ini  menjelaskan  bahwa brand image yang  dibuat  oleh  Transmart  mampu
secara  langsung  memengaruhi  loyalitas pelanggan.  Temuan  ini  mendukung  temuan oleh Tu dan Chang (2012) yang mengemukakan bahwa brand image mempunyai  pengaruh  positif  pada  loyalitas.
Brand image Transmart memengaruhi kepuasan  dan  loyalitas.    Temuan  ini  berbeda dengan  temuan  Chaniago  (2014)  yang menemukan  bahwa brand  image tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas.
Pengaruh Corporate  Rebranding terhadap Kepuasan Pelanggan
Temuan penelitian ini sejalan dengan temuan Plewa, et  al (2011)  yang  menyatakan corporate  rebranding berpengaruh  positif terhadap  kepuasan.  Namun  berbeda  dengan pendapat  Chaniago  (2014),  yaitu corporate rebranding tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan. Temuan penelitian ini secara umum menjelaskan  bahwa corporate  rebranding Transmart mampu secara langsung menciptakan kepuasan.
Pengaruh Corporate  Rebranding terhadap Loyalitas Pelanggan
Temuan  studi  ini  menemukan  bahwa corporate  rebranding tidak  berpengaruh signifikan terhadap  loyalitas.  Stuart  dan Muzellec (2004) menyatakan perusahaan yang akan  melakukan corporate rebranding harus mengubah brand image
dengan mempertahankan  pelanggan  yang  loyal. Stuart  dan Muzellec  (2004)  juga  menjelaskan keberhasilan  atau  kegagalan corporate rebranding sangat  sulit  untuk  diukur.  Cara terbaik  menilai corporate  rebranding yakni dengan  melihat brand  image,  positioning dan pengaruh  pada  reputasi  perusahaan.  Aaker (2007) berpendapat bahwa menjadikan suatu brand yang  berbeda  dengan  kompetitor  telah menjadi bagian dari pemasaran modern. Lebih lanjut,  Aaker  (2007)  menyatakan  bahwa dalam  beberapa  tahun  terakhir,  loyalitas terhadap brand cenderung  menurun  dan perusahaan  sekarang  harus  berjuang  lebih dari sebelumnya untuk mendapatkan pelanggan  jangka  panjang.  Keller  (2003) menjelaskan bahwa strategi rebranding adalah bagian  dari  reposisi  tanpa  merusak  loyalitas. Temuan  penelitian  ini  sejalan  dengan penelitian  Tevi  (2013)  untuk  mengetahui
dampak rebranding terhadap loyalitas pelanggan  pada  jaringan  bisnis  telepon seluler. Rebranding tidak berpengaruh signifikan terhadap sikap berdasarkan merek, sehingga pelanggan dapat tidak loyal terhadap merek  tertentu.  Penelitian  Tevi  (2013) menegaskan perlunya komunikasi yang intens sebagai  alat  untuk  mentransfer brand  equity ke  pelanggan.  Temuan  penelitian  ini  sejalan dengan  penelitian  Chaniago  (2014)  yang mengatakan corporate  rebranding tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal ini  menunjukkan corporate  rebranding tidak berpengaruh  signifikan  pada  loyalitas  merek. Pelanggan  Transmart  tidak  melihat  apakah logo atau nama Transmart berubah atau tidak, maka  dapat  disimpulkan  bahwa  hal  tersebut tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  merek, namun  pelanggan  akan  puas  dengan  adanya rebranding Transmart.  Hasil  penelitian  ini bermakna  bahwa corporate  rebranding yang dibuat  oleh  Transmart  mampu  secara langsung memengaruhi loyalitas pelanggan.
Pengaruh  Kepuasan  Pelanggan  terhadap Loyalitas Pelanggan
Temuan  penelitian  ini  bermakna  bahwa kepuasan  pelanggan  yang  disediakan  oleh Transmart mampu secara langsung memengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Temuan penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian Mohsan (2011)  tentang  hubungan    kepuasan terhadap  loyalitas.  Kepuasan  berpengaruh positif  dengan  loyalitas  dan  berpengaruh negatif  dengan  niat  pelanggan  untuk  beralih. Penelitian  Mohsan (2011)  maupun  Tu  dan Chang
(2012) mengemukakan bahwa kepuasan  berpengaruh  signifikan  pada loyalitas.  Namun  Tu  dan  Chang  (2012) menambahkan bahwa brand image perusahaan  memengaruhi  kepuasan  dan loyalitas.

## Kesimpulan
Penelitian  ini  menemukan  bahwa service quality berpengaruh  siginifikan  terhadap kepuasan pelanggan, service quality berpengaruh  siginifikan  terhadap  loyalitas, brand equity berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan, brand equity berpengaruh siginifikan  terhadap  loyalitas, brand  image berpengaruh  siginifikan  terhadap  kepuasan,
brand image berpengaruh siginifikan terhadap loyalitas, corporate  rebranding berpengaruh siginifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan, corporate  rebranding berpengaruh  siginifikan terhadap  loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan pelanggan  berpengaruh  siginifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
Kebaruan  ( novelty )  studi  pada  Transmart Indonesia  terkait service  quality,  brand  equity dan brand image akan  memberikan  kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan, corporate rebranding pelanggan  akan  menjadi  loyal terhadap  merek  apabila  pelanggan  dipuaskan terlebih  dahulu.  Temuan  studi  ini  secara umum  menjelaskan corporate  rebranding Transmart mampu secara langsung memengaruhi kepuasan pelanggan.

## Daftar Referensi
Aaker,  A.  D.  (2007). Building  Strong  Brands. New York: The Free Press.
Chaniago, A. (2014). Pengaruh Mutu Pelayanan dan Corporate Rebranding terhadap Brand Image, Kepuasan  Pelanggan,  Brand  Equity  dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Perusahaan Pemasang  Iklan  di  TvOne). Disertasi :  Malang: Fakultas  Ilmu  Administrasi  Universitas Brawijaya.
Gaurav,  Kunal.  (2008). Rebranding:  Concept,  Cases and  Application .  Hyderabad:  The  Icfai University Press.
Jahanshahi,  A.  A.  (2011).  Study  the  Effects  of Customer  Service  and  Product  Quality  on Customer  Satisfaction  and  Loyalty. Malaysia International  Journal  of  Humanities  and Sociance, 1 (7), 253-260.
Keller,  K.  L.  (2003). Strategic  Brand  Management Building,  Measuring,  And  Managing  Brand Equity. 2 nd ed.  New  Jersey:  Pearson  Prentice Hall.
Kheng,  L.  L.  (2010).  The  Impact  of  Service  Quality on  Customer  Loyalty:  A  Study  of  Banks  in Penang  Malaysia. International  Journal  of Marketing Studies, 2 (2), 57-66.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi  13  Jilid  1  &  2.  Jakarta: Erlangga.
Kotler,  P.,  &  Keller,  K.  L.  (2016). Marketing
Management .  15 th ed.  New  Jersey:  Pearson Pretice Hall.
Liao, N. N. H., & Wu, T. (2009). The Pivotal Role of Trust  in  Customer  Loyalty:  Empirical Research  on  The  System  Intergration  Market in Taiwan. Taiwan The Business Review , 12 (2). 277-283.
Mohsan, F. (2011). Impact of Customer Satisfaction on  Customer  Loyality  and  Intentions  to Switch:  Evidence  from  Banking  Sector  of Pakistan. International Journal of Business and Social Science, 2 (16), 263-270.
Mokhtar, S. S. M., Maiyaki, A., & Noor, N. M. (2011).
The Relationship between Service Quality and Satisfaction  on  Customer  Loyality  in Malaysian  Mobile  Communication  Industry. School  of  Doctoral  Studies  (Eruropean  Union) Journal , 2 (3), 32-38.
Muzellec,  L.,  &  Lambkin,  M.  (2006).  Corporate Rebranding:  Destroying,  Transferring  or Creating  Brand  Equity. European  Journal  of Marketing , 40 (7), 803-824.
Omar,  M.  W.,  &  Ali,  M.  N.  M.  (2010).  Managing Brand  Equity  among  Langkawi's  (SMEs) Independent  Hoteliers. International  Journal of Marketing Studies, 2 (1) , 147-154.
Parasuraman,  A.  (1998).  Servqual:  Multiple-Butir Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1). 12- 40.
Plewa, C., Lu, V., &  Veale, R. (2011). The Impact of Rebranding  on  Club  Member  Relationships. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 23 (2), 222-242.
Stuart,  H.,  &  Muzellec,  L.  (2004).  Corporate  Make Ovens: Can a Hyena be Rebranded. The Journal of Brand Management, 11 (6), 472-482.
Tevi,  A.  C.  (2013).  The  Effect  of  Multiple Rebranding  on  Customer  Loyalty  in  Nigerian Mobile  Telephony. International  Journal  of Marketing Studies, 5 (2), 120-130.
Tjiptono,  F.  (2014). Pemasaran  Jasa,  Prinsip, Penerapan  dan  Penelitian .  Yogyakarta:  Andi Offset.
Tu, Y., & Chang, H. (2012). Corporate Brand Image and  Customer  Satisfaction  on  Loyality:  An Empirical Study of Starbucks Coffe in Taiwan.
Journal  of  Social  and  Development  Science, 3 (1), 24-32.
Zeithaml, V. A. (2000). Service Quality, Profitability and  The  Economic  Worth  of  Customer:  What We Know and What We Need to Learn . Journal of  The  Academy  of  Marketing  Science,  28 (1), 67-85.