PENGARUH KUALITAS  LAYANAN, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENGIRIMAN “KIRIMAJA” YOGYAKARTA

## Mohamad Najmudin, Adi Widianto, Titop Dwiwinarno, Budi Setyanta
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Janabadra Email:, najmudin@janabadra.ac.id
ABSTRAK Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan,  kepercayaan, loyalitas pelanggan
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas  layanan, kepuasan  dan  kepercaayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pengiriman barang  KirimAja Yogyakarta. Responden dalam penelitian ini berjumlah 155  orang  yang  diambil  dengan  metode purposive  sampling Hipotesis penelitian  dianalis  dengan  menggunakan    regresi  linear  berganda.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan    bahwa  kualitas  layanan  dan  kepercayaan berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  sedangkan  kepuasan tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Temuan  ini  konsisten dengan temuan sebelumnya. Namun demikian penelitian ini mengungkapkan  bahwa  kepuasan    tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.  Hal  ini  dibuktikan  dengan  adanya  pengaruh  kualitas  layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan yang  mengabaikan tingkat kepuasan.  Untuk  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  perusahaan    harus meningkatkan  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  pelanggan  yang  lebih tinggi lagi. ABSTRACT Keywords : quality of service, satisfaction, trust, customer loyalty This study aims to determine the effect of service quality, satisfaction and trust  on  customer  loyalty  for  SendAja  Yogyakarta  delivery  of  goods.
Respondents  in  this  study  amounted  to  155  people  who  were  taken  by purposive sampling method. The research hypothesis was analyzed using multiple linear regression. The results of this study indicate that service quality  and  trust  have  a  positive  effect  on  customer  loyalty  while satisfaction has no effect on customer loyalty. This finding is consistent with previous findings. However, this study reveals that satisfaction has no effect on customer loyalty. This is evidenced by the influence of service quality and trust on customer loyalty that ignores the level of satisfaction. To  increase  customer  loyalty,  companies  must  improve  service  quality and even higher customer trust.

## PENDAHULUAN
Kebutuhan masyarakat dalam menggunakan jasa pengiriman semakin meningkat, hal ini diiringi  dengan  banyaknya  bisnis online yang  mulai  bermunculan  dan  berkembang.  Dampak positif dari fenomena ini adalah membuat seseorang dapat berbelanja, berjualan atau melakukan aktivitasnya sehari-hari secara online sehingga tidak perlu ke luar rumah. Bisnis jasa pengiriman
barang saat ini sangat dibutuhkan dan berpengaruh dalam aktivitas mendukung aktivitas tersebut. Hal ini mengakibatkan pelanggan memiliki banyak pilihan untuk memilih tempat jasa pengiriman barang yang dapat di percaya dengan memberikan layanan terbaik (Anugrah et al., 2019).
Bagi perusahaan penyedia jasa pengiriman, hal ini merupakan peluang sekaligus tantangan dalam mengembangkan bisnis. Dikatakan peluang karena perkembangan bisnis jasa pengiriman diprediksi  akan  mengalami  perkembangan  yang  pesat  sejalan  dengan  beralihnya  bisnis  secara digital. Tantangan yang dihadapi adalah terjadi persaingan yang semakin ketat antara perusahaan jasa  pengiriman  akibat  dari  beralihnya  perdagangan  secara  digital  atau e-commerce ,  serta masyarakat  atau pelanggan menginginkan layanan dari jasa pengiriman yang cepat,  mudah dan praktis, maka perusahaan dituntut untuk memberikan kepuasan lebih kepada pelanggannya (Sari & Hendayana, 2021).
Sebagai  tanggapan  atas  hal  ini,  “KirimAja”  merancang  strategi  bersaing  dengan memfokuskan  pengembangan  layanan  dalam  lini  usaha  kargonya  dengan  merilis  aplikasi “KirimAja”.  Layanan  dalam  aplikasi  “KirimAja”  memberikan  kemudahan  dalam  bertransaksi secara digital bagi pengguna yang akan melakukan pengiriman barang dimana aplikasi tersebut dilengkapi  dengan  fitur  yang  mendukung  transaksi  keuangan  maupun  informasi  produk  dan layanan.  Untuk  transaksi  keuangan,  “KirimAja”  menyediakan  fitur  cek  tarif  pengiriman  dan pilihan  pembayaran  dengan virtual  account .  Sedangkan,  untuk  informasi  produk  dan  layanan, “KirimAja‟ menawarkan fitur reservasi, pengaturan pemesanan, pelacakan secara real time , dan tracing (Kristanti et al., 2021). Untuk memperluas pangsa pasar perusahaan jasa pengiriman perlu meningkatkan loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang loyal berpotensi melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan kepada orang lain (Fathur Roziq, 2016).
Menurut  Oliver  (2010)  menyatakan  bahwa  loyalitas  pelanggan  adalah  komitmen pelanggan  bertahan  secara  mendalam  untuk  berlangganan  kembali  atau  melakukan  pembelian ulang  produk  atau  jasa  terpilih  secara  konsisten  dimasa  yang  akan  datang,  meskipun  pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Tjiptono  (2002)  mengungkapkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berdampak  pada  terciptanya loyalitas  pelanggan,  rintangan  beralih  ( switching  barriers ),  dan  biaya  beralih  ( switching  cost ). Kepuasan  pelanggan,  terdapat  semacam  konsensus  bahwa  ekspektasi  pelanggan  ( customer expectation ) memainkan peran penting sebagai standar pembanding dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan.

## METODE
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan “KirimAja” Yogyakarta. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 155 responden dengan teknik pengambilan sampel Purposive Sampling , yaitu teknik sampling  dimana peneliti menentukan pengambilan sampel dengan  cara menetapkan  ciri/kritieria  khusus  yang  sesuai  dengan  tujuan  penelitian  ini  (Sugiyono,  2016). Kriteria yang ditentukan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah mengirimkan barang minimal  tiga  kali.Teknik  pengumpulan  data  dengan    menggunakan  kuesioner.  Kuesioner merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiono, 2017).

## Uji Instrumen Penelitian
Widodo  (2009) menjelaskan bahwa instrumen pengukuran variabel  dalam  penelitian kuantitatif harus  memenuhi  beberapa  persyaratan  agar  menghasilkan  data  pengukuran  variabel  penelitian yang akurat. Persyaratan yang paling banyak dikemukakan oleh para ahli dan dianggap syarat baku adalah validitas dan reliabilitas.

## Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengetahui  apakah  item  dalam  pertanyaan  yang  terdapat pada  kuesioner  valid  atau  tidak.  Nilai  dari  r-hitung  dibandingkan  dengan  nilai  r-tabel  dengan korelasi product momen ( pearson ). Uji validitas dinyatakan valid bila r-hitung lebih besar dari r- tabel. Dalam penelitian ini nilai r-tabel yang digunakan adalah 0.3061 dengan α=5% atau 0.05.
Tabel 1 Uji Validitas Variabel r hitung r tabel  Keterangan Status Kualitas layanan (X1) X1.1 0,928 0,3061  r hitung > r tabel  valid X1.2 0,961 0,3061  r hitung > r tabel  valid X1.3 0,965 0,3061  r hitung > r tabel  valid X1.4 0,937 0,3061  r hitung > r tabel  valid X1.5 0,59 0,3061  r hitung > r tabel  valid Kepuasan (X2) X2.1 0,962 0,3061  r hitung > r tabel  valid X2.2 0,962 0,3061  r hitung > r tabel  valid X2.3 0,781 0,3061  r hitung > r tabel  valid Kepercayaan (X3) X3.1 0,946 0,3061  r hitung > r tabel  valid X3.2 0,961 0,3061  r hitung > r tabel  valid X3.3 0,798 0,3061  r hitung > r tabel  valid
Hasil  pengujian  validitas  pada  masing-masing  butir  dalam  pertanyaan  pada  tabel  di  atas menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan pada kuesioner penelitian memiliki nilai r-hitung > dari  nilai  r-tabel,  sehingga  seluruh  butir  pertanyaan  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini dinyatakan valid, baik pertanyaan untuk variabel bebas maupun variabel terikat.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  adalah  untuk  menguji  tingkat  kehandalan  kuesioner.  Suatu  kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha masing-masing variabel dalam penelitian di atas 0,70 (Agung, 2005). Hasil uji reliabilitas selengkapnya adalah sebagai berikut:
Pengaruh  Kualitas    Layanan,  Kepuasan  dan  Kepercayaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman “Kirimaja” Yogyakarta

## Tabel 2 Uji Reliabilitas
Dari  tabel  diatas  dapat  diketahui  bahwa  seluruh  variabel  dalam  penelitian  ini  dinyatakan reliabel, hal ini terlihat dari alpha untuk semua variabel > 0,70.

## Uji Asumsi Klasik
Suatu persamaan regresi berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model regresi bergnda  tersebut  terbebas  dari  asumsi-asumsi  klasik,  yaitu  uji  normalitas,  multikolineritas  dan heteroskesdastisitas.  Penjelasan  berikut  adalah  hasil  uji  asumsi  klasik  untuk  dua  model  regresi berganda dalam penelitian ini :

## Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi,  variabel  terikat  dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak normal. Untuk menguji apakah distribusi  data  normal  atau  tidak,  dapat  dilakukan  cara  melihat  grafik  scatterplots  untuk mengetahui  bahwa  data  berdistribusi  dengan  normal  atau  tidak.  Distribusi  normal  ditunjukan sebaran data searah garis diagonal.

## Gambar 1 Uji Normalitas
Pada  grafik  normal  plot  terlihat  titik-titik  menyebar  disekitar  garis  diagonal,  serta penyebarannya  mengikuti  arah  garis  diagonal,  sehingga  datanya  dapat  dinyatakan  berdistribusi normal.

## Uji Multikolinearitas
Variabel Nilai Alpha Standar Pengujian  Keterangan Kualitas layanan (X1) 0,933 0,70 Reliabel Kepuasan (X2) 0,890 0,70 Reliabel Kepercayaan (X3) 0,888 0,70 Reliabel Loyalitas pelanggan (Y)  0,810 0,70 Reliabel
Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dalam model regresi penelitian ini dapat  dilakukan  dengan  cara  melihat  nilai Variance  Inflation  Factor (VIF)  dan  nilai  tolerance. Gejala multikolinearitas tidak terjadi apabila nilai VIF tidak lebih besar dari 10 serta nilai tolerance lebih dari 0,10.
Tabel 3

## Uji Multikolinieritas
Tabel 3 Uji Glejser
Berdasar tabel di atas, nilai – variabel independen mempunyai nilai Sig > 0,05, sehingga data penelitian ini terbebas dari problem heteroskesdastisitas. Hal ini di dukung dengan hasil uji grafik untuk mengetahui sebaran data penelitian.

## Uji Heteroskedastisitas
Uji  heterokesdastisitas  digunakan  untuk  menguji  apakah  dalam  model  regresi  terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Dalam penelitian ini,  uji  asumsi  klasik  heteroskedastisitas  menggunakan  metode  Glejser,  dimana  indikator  ada tidaknya problem heteroskesdastisitas dapat dilihat pada output SPSS pada kolom Sig. Jika hasil penghitungan pada – kualitas layanan mempunyai nilai absolut Sig > 0,05, maka persamaan regresi dapat dinyatakan bebas dari problem heteroskesdastisitas.
Variabel independen  Tolerance  VIF Keterangan Kualitas Layanan 0,549 1,821  Bebas Multikolinearitas Kepuasan 0,312 3,204  Bebas Multikolinearitas Kepercayaan 0,292 3,427  Bebas Multikolinearitas Model Sig. 1 (Constant) ,065 Kualitas Layanan ,963 Kepuasan ,127 Kepercayaan  ,309

## Gambar 2
Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan  hasil  uji  heteroskedastisitas  menggunakan  scatterplots  pada  gambar  diatas dapat  disimpulkan  bahwa  tidak  terjadi  heteroskedastisitas  data,  karena  grafik  scatter  plot menunjukan sebaran data yang tidak membentuk pola tertentu.

## Analisis Regresi Berganda
Analisis  regresi  digunakan  untuk  mengukur  kekuatan  hubungan  antara  dua  variabel  atau lebih,  juga  menunjukan  arah  hubungan  antara  variabel  dependen  dengan  independen.  Analisis regresi linier berganda adalah hubungan secara linier antara dua atau lebih variable independen (X) dengan variabel dependen (Y).

## Tabel 4
Analisis Regresi Berganda
Dari tabel diatas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Loyalitas Pelanggan = 1,577 + 0,218 Kualitas Layanan + 0,204 Kepuasan + 0,255 Kepercayaan Persamaan tersebut mempunyai arti sebagai berikut:
• Nilai konstanta (a) 1,577 menunjukan besarnya loyalitas pelanggan jika mengabaikan kualitas layanan, kepuasan dan kepercayaan = 0, adalah sebesar 1,577 satuan.
• Nilai koefisien regresi (b1) kualitas layanan meningkat satu satuan, maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,218 satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap.
• Nilai koefisien regresi (b2) kepuasan positif 0,204 pada tingkat signifikansi    0,80 > 0,05 yang artinya tidak signifikan.
• Nilai koefisien regresi (b3) kepercayaan meningkat satu satuan, maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,255 satuan dengan asumsi variabel yang lain tetap.
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1,577 ,331 ,000 Kualitas Layanan ,217 ,087 ,218 ,014 Kepuasan ,189 ,107 ,204 ,080 Kepercayaan ,255 ,120 ,255 ,035

## Pengujian Hipotesis
Uji  Hipotesis  bertujuan  untuk  mengetahui  seberapa  besarnya  pengaruh  antara  masing- masing variabel bebas secara individual terhadap variabel terikatnya (Agung, 2005). Uji ini untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini. Dengan menggunakan program SPSS for Window , hasil uji t dapat dilihat pada tabel Coefficients , dimana pada kolom t yang menunjukkan nilai t hitung dari masing-masing variabel bebas akan dibandingkan dengan nilai t tabel . Nilai t tabel dengan taraf signifikansi 5% (uji satu sisi) dengan df = n-1, dapat dilihat pada tabel distribusi t-student . Variabel  bebas  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap  variabel  terikat  bila  nilai  probabilitas Signifikansinya (Sig) < 0,05.

## Tabel 5 Uji Hipotesis
Penelitian ini menggunakan uji satu  sisi  pada taraf signifikansi  5%, sehingga nilai  t-tabel yang  digunakan  untuk  menguji  hipotesis  dengan  membandingkan  dengan  nilai  t-hitung  adalah sebesar 1,975.
• Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Diketahui nilai  signifikansi  variabel kualitas layanan 0,014 < 0,05 dan nilai t-hitung 2,495 > 1,975. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sehingga dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 1 (H1) didukung.
• Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Diketahui nilai signifikansi variabel kepuasan pelanggan 0,080 > 0,05 dan nilai t-hitung 1,762 < 1,975. Sehingga kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hipotesis 2 (H2) tidak terdukung.
• Pengaruh  kepercayaan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Diketahui  nilai  signifikansi  variabel kepercayaan  pelanggan  0,035  <  0,05  dan  nilai  t-hitung  2,126  >  1,975.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  sehingga  dapat disimpulkan bahwa Hipotesis 3 (H3) didukung.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap  loyalitas  pelanggan,  sedangkan  kepuasan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan.  Berikut  adalah  penjelasan  pengaruh  secara  individual  dari  massing-masing  variabel independen terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  berhasil  membuktikan  hipotesis  pertama  yang  menyatakan  “Kualitas
Model t Sig. 1 (Constant) 4,764  ,000 Kualitas Layanan 2,495  ,014 Kepuasan 1,762  ,080 Kepercayaan 2,126  ,035
Layanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan”. Kualitas layanan adalah sebuah kata yang  bagi  penyedia  jasa  merupakan  sesuatu  yang  harus  dikerjakan  dengan  baik.  Kunci  utama untuk mencapai keberhasilan kompetitifnya terletak pada penambahan nilai jasa pelayanan yang baik  dan  peningkatan  kualitas  produk  (Supranto,  2006).  Pembeda  jasa  pelayanan  yang  dapat dinikmati  oleh  pelanggan  ialah  kemudahan  pemesanan,  pengiriman,  konsultasi  pelanggan,  dan perawatan  atau  perbaikan  (Machfoedz,  2005).    Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Zahara  (2020)  tentang  pengaruh  kualitas  layanan  terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel interventing. Hasil penelitian ini menunjukan  kualitas  pelayanan  terbukti  berpengaruh  secara  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan.
Hasil  penelitian  ini  tidak  berhasil  membuktikan  hipotesis  kedua  yang  menyatakan “Kepuasan  berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan”.  Menurut  Tjiptono  (1997) pelanggan  yang  merasa  puas  adalah  suatu  modal  bagi  perusahaan  untuk  tetap  menjaga kelangsungan  hidup  suatu  perusahaan.  Dengan  terciptanya  kepuasan  pelanggan  berarti  akan memberikan manfaat seperti memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan, terciptanya  loyalitas  pelanggan,  dan  membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut  yang menguntungkan  bagi  perusahaan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  kepuasan  tidak  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan  jasa  pengiriman  KirimAja.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa kepuasan tidak dipertimbangkan sebagai variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, hal ini terjadi karena nilai koefisien determinasi (R²) dalam penelitian ini hanya sebesar 35,5%, sehingga dapat  disimpulkan  kepuasan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kepuasan  tidak berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  bukan  berarti  variabel  tersebut  tidak  penting,  karena loyalitas  pelanggan  dapat  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yaitu  harga.  Menurut  Tjiptono  (2008) menyatakan bahwa harga dapat pula ditetapkan untuk mencegah pesaing masuk, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penggunaan ulang dan lainnya. Hal tersbut mendukung penelitian Saputri  (2019)  tentang  Pengaruh  kualitas  Pelayanan  dan  Harga  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Grab Semarang. Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Putra (2015) tentang Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Online . Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa  Kepuasan  tidak  berpengaruh  secara  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis ketiga yang menyatakan “Kepercayaan berpengaruh  positif  terhadap  Loyalitas  Pelanggan”.  Menurut  Darsono  (2010)  kepercayaan merupakan kesediaan setiap individu atau pelanggan untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain  yang  terlibat  pertukaran,  karena  individu  mempunyai  keyakinan  terhadap  pihak  lain. Sedangkan, menurut Tjiptono (2008) “Kepercayaan merupakan faktor paling krusial dalam setiap relasi”.    Hasil  penelitian  ini  mendukung  penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh Ahmaediansyah  (2018)  tentang  pengaruh  pemasaran  relasional,  kepercayaan,  kedekatan emosional  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

## KESIMPULAN
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  dan  kepercayaan  berpengaruh  positif terhadap  loyalitas  pelanggan,  namun  demikian  kepuasan  tidak  berpengaruh  terhadap  loyalitas
pelanggan. Hal  tersebut  menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik  dan kepercayaan yang tinggi berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan mengabaikan tingkat kepuasan. Hasil  penelitian  ini  memiliki  kelemahan  yang  perlu  diatasi,  untuk  meraih  loyalitas  pelanggan dalam  jangka  panjang  perlunya  memahami  faktor  anteseden  loyalitas  yang  secara  terintegrasi berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan.Peneliti  selanjutnya  perlu  melakukan  hal  yang demikian, sehingga loyalitas pelanggan terus dapat ditingkatkan.

## DAFTAR PUSTAKA
Agung, B. N. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS . Andi Offset. Ahmaediansyah,  R.  (2018). Pengaruh  Pemasaran  Relasional,  Kepercayaan,  Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan .
Anugrah,  R.,  Tanamal,  J.,  &  Nainggolan,  E.  P.  (2019).  Pengaruh  Kepuasan  Dan  Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Jasa  Pengiriman  Barang  Jne  Di  Kota  Palu. Jurnal  Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT) , 5 (2), 160–170.
https://doi.org/10.22487/jimut.v5i2.149
Darsono,  L.  I.  (2010). Hubungan  Perceived  Service  Quality  Dan  Loyalitas:  Peran  Trust  Dan Satisfaction Sebagai Mediator .
Fathur Roziq. (2016). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Layanan  Pengiriman  Barang  Jne  Pendowo  Malang. Journal  of  Chemical  Information  and Modeling , 53 (9), https://jimfeb.ub.ac.id/index.php/jimfeb/article/v. Kristanti, D. S., Rosestino, Y. D., Sutawijaya, I. E., Elvana, Y., Ramadhanty, D. A., & Gunarso, R. (2021). Manajemen Strategi Pt Garuda Indonesia ( Persero ) Tbk. Ditengah Masa Pandemi. Jurnal Bisnis Dan Kajian Strategi Manajemen , 5 , https://www.google.com/url?sa=t & rct=j & q= & esrc=s & so.
Machfoedz, M. (2005). Pengantar Pemasaran Modern . UPP AMP YKPN. Oliver, R. W. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perpective on The Customer. McGraw-Hill. Putra, D. P. (2015). Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toko Online .
Saputri, R. S. D. (2019). Pengaruh kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. Journal of Strategic Communication , 10 (1), 46–53. Sari, M. E., & Hendayana, Y. (2021). Pengaruh kepercayaan konsumen dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jne express pondok gede 1 . 27 (2), https://www.google.com/url?sa=t & rct=j & q= & esrc=s & so.
Sugiono.  (2017). Metode  Penelitian  Bisnis:  Pendekatan  Kuantitatif,  Kualitatif,  Kombinasi,  dan R&D . ALFABETA. Sugiyono. (2016). Desain Penelitian Manajemen . Alfabeta.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar . Rineka Cipta.
Tjiptono, F. (1997). Prinsip-prinsip Total Quality Service . Andi Offset.
Tjiptono, F. (2002). Persyaratan Kebutuhan Pelanggan Terhadap Loyalitas . BPFE. Tjiptono, F. (2008). Pemasaran Strategik . Andi Publisher.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2008). Service Management, Mewujudkan Layanan Prima (P. Andi, Ed.).
Widodo.  (2009). Metode Penelitian Kuantitatif . LPP UNS dan UPT Penerbitan dan Percetakan UNS.
Zahara,  R.  (2020). Pengaruh  kualitas  layanan  terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening . 3 , 31–38.