KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT  KEMBANG SERI KECAMATAN TALANG EMPAT KABUPATEN BENGKULU TENGAH
Oleh:

## YOKI APRIYANTI, EVI LORITA, YUSUARSONO
Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu-Ilmu Sosial Universitas Dehasen Bengkulu

## ABSTRAC T
This  study  aims  to  find  out  the  quality  of  health  services  in  Kembang    Seri    Public Health Center atTalang Empat Sub-District, Central Bengkulu Regency. This  research  is  a qualitative  research  presented  descriptively.  The  informants  in  this  study    amounted    to    6 people  consisting  of  key  informants  and  principal  informants.  The  data  were  collected  by interviews, observation and documentation method.  The  technique data  analysis used  were data  reduction,  data  presentation,  and  conclusion.  Based    on    the  results  show  that  the quality  of  Health  Services  in  the  Kembang  Seri  of  Talang  Empat  Sub-District  of  Central Bengkulu  Regency  is  seen  from  the  theory  of  service  quality  1)The  Reliability  has  done  a good    service    but  nurses  are  still  not  friendly  in  patient.  2)  Responsiveness  of  nurses  are ready  and  sufficiently  skilled  in  treating  patients  but  there  are  also  nurses  who  are    still arrogant and  play their own cellphones while patients need service.3) Assurance  of nurses are less friendly and polite to patients and nurses still distinguish services from  rich  patients and  poor patients in terms of service but nurses are active in communicating  with patients. 4) Empathy of nurse is easily contacted  in every room that keeps  and  communicates   with the    patient  ready  to  be  called  by  the  patient’s  family  if  needed.  However,  in  terms  of medicines and intravenous needles there is still a lack of availability. 5. Tangibles (Physical Facilities) seen from the building of Kembang Seri Public Health Center is good and medical equipment is sufficient.
Keywords: Quality of Health Services, Nurses / Midwives and Patients.

## PENDAHULUAN
Pelayanan  kesehatan  merupakan  hak dasar  masyarakat  yang  harus  dipenuhi sebagai  salah  satu  upaya  pemenuhan kebutuhan  masyarakat  sebagai  warga Negara  Indonesia.  Puskesmas  merupakan unit  yang  strategis  dalam  mendukung terwujudnya  perubahan  status  kesehatan masyarakat  menuju  peningkatan  derajad kesehatan yang lebih optimal.
Mewujudkan  derajad  kesehatan  yang optimal tentu diperlukan upaya pembangunan  sistem pelayanan kesehatan dasar  yang  mampu  memenuhi  kebutuhan-
kebutuhan  masyarakat  selaku  konsumen dari pelayan kesehatan dasar  tersebut.
Tujuan pembangunan kesehatan sebagai  komitmen  nasional  dapat  dilihat pada  pasal  3  Undang-Undang  Nomor  36 tahun  2009  (Undang-Undang  Kesehatan) seperti  berikut  :  “Pembangunan  kesehatan bertujuan  untuk  meningkatkan  kesadaran, kemauan,  dan  kemampuan  hidup  sehat bagi  setiap  orang  agar  terwujud  derajat kesehatan  masyarakat  yang  setinggi- tingginya, sebagai investasi bagi pembangunan  sumber  daya  manusia  yang produktif
secara sosial dan
ekonomis.”Dalam Undang-Undang Nomor 36  Tahun  2009  menjelaskan  bahwa kesehatan  adalah  keadaan  sehat,  baik secara fisik, mental, spritual maupun sosial yang  memungkinkan  setiap  orang    untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis.  Dan  juga  telah  ditetapkan bahwa  setiap  orang  berhak  memperoleh pelayanan kesehatan.
Oleh  karena  itu,  setiap  elemen masyarakat baik individu, keluarga, berhak memperoleh  pelayanan  atas  kesehatannya dan pemerintah bertanggung jawab mencanangkan, mengatur menyelenggarakan dan mengawasi
penyelenggaraan  kesehatan  secara  merata dan terjangkau oleh masyarakat. Salah satu bentuk upaya pemerintah dalam menyelenggarakan kesehatan kepada masyarakat  maka  di  tiap  kecamatan dibangun  instansi  pemerintah  sebagai  unit penyelenggara pelayanan kesehatan masyarakat, yakni Pusat Kesehatan Masyarakat  atau  yang  biasa  disebut Puskesmas.  Puskesmas  merupakan  unit yang strategis dalam mendukung terwujudnya  perubahan  status  kesehatan masyarakat  menuju  peningkatan  derajad kesehatan  yang  lebih  optimal.  Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan Peraturan menteri kesehatan  republik  Indonesia  nomor  75 tahun  2014  tentang  upaya  kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan  tingkat  pertama,  dengan lebih  mengutamakan  upaya  promotif  dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan  masyarakat  yang  setinggi- tingginya  di  wilayah  kerjanya.  Dalam pelayanan rutinnya  setiap  hari.
Puskesmas    Kembang    Seri  telah dilengkapi dengan berbagai unit pelayanan kesehatan  dalam  manangani  keluhan pasien  seperti  Poli  Umum,  Poli  Kia,  Poli Usila,  Poli  Gigi,    dari  beberapa  poli  yang ada  di  Puskesmas  penulis  memilih pelayanan  yang  ada  di  Poli  Umum dikarenakan  pasien  masih    mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas Kembang Seri. Pelayanan yang diberikan  belum  sesuai  dengan  ke  inginan pasien  salah  satunya  adalah  kurang tanggapnya  pegawai  dalam  melakukan penanganan  pasien,  banyaknya  pasien yang  tak  bisa  ditangani  pengobatannya oleh puskesmas setempat karena keterbatasan sumberdaya manusia, sehingga  hal  ini  berdampak  pada  daya tanggap  yang  kurang  maksimal  dari pemberi  layanan  kepada  pasien  yang datang.  sehingga  dapat  menjadi  masukan untuk  peningkatan  kualitas  pelayanan kesehatan.  Berdasarkan  itu  penelitian terhadap  kualitas  pelayanan  kesehatan masyarakat (Puskesmas) di Desa Kembang Seri  Kecamatan  Talang  Empat  Kabupaten Bengkulu  Tengah  perlu  dilakukan,  agar pelayanan  yang  kurang  optimal  dapat diperbaiki  dan  pelayanan  dengan  nilai mutu terbaik dapat dipertahankan.
Puskesmas  Kembang Seri selama tiga tahun  terakhir  yaitu  pada  tahun    2015 sampai  dengan  tahun  2017   menunjukan angka      pasien      pada      tahun    2015 berjumlah  7.172  pasien,  ditahun  2016 berjumlah 8.215 pasien, sedangkan ditahun 2017 berjumlah 7.523 pasien. Pada tahun  2016  angka  pasien  menunjukan adanya  peningkatan  yang  cukup  tinggi untuk berobat  kepuskesmas  dibandingkan tahun  sebelumnya.  Sedangkan  tahun  2017 angka  pasien  yang  berobat  ke  Puskesmas cenderung berkurang dari tahun 2016 lalu, hal  ini  disebabkan  banyak    faktor    yang terdapat    di  Puskesmas    Kembang    Seri diantaranya  kurang  ramahnya  pelayanan dipuskesmas, kurangnya alat medis.
Dengan  semakin  berkurangnya  kunjungan pasien  pada  tahun  2017  maka  harus  di tingakatkan pula kualitas pelayanan kesehatan baik dari fisik maupun non fisik. Dengan  memperhatikan  kondisi  lapangan serta  dukungan  informasi  yang  peneliti dapatkan  dari  masyarakat  Kabupaten Bengkulu Tengah, maka untuk menyingkapi  kenyataan  tersebut  peneliti tertarik  mengangkat  permasalahan  ini  ke dalam penelitian.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  digunakan  oleh penulis    adalah    jenis  kualitatif.  Metode kualitatif  adalah  metode  penelitian  yang digunakan  untuk  meneliti  untuk  kondisi obyek yang alamiah, dimana peneliti yang menjadi instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara trianggulasi  (gabungan),  analisis  data bersifat  induktif,  dan  hasil  penelitian kualitatif  lebih  menekankan  makna  dari pada generalisasi.
Dalam  penelitian  kualitatif  peneliti menggunakan    human  instrumen  untuk mengumpulkan  data  seperti    bertanya, menganalisis, memotret, dan mengkonstruksi obyek yang diteliti menjadi  lebih  jelas  dan  bermakna  yang bertujuan untuk membuat deskrips, gambaran  secara    sistematis,  faktual  dan akurat  mengenai  fakta-fakta,  sifat-sifat serta  hubungan  antar  fenomena  yang diselidiki (Sugiyono,  2004;1).

## Informan Penelitian
Informan dalam penelitian ini, penulis tentukan dengan metode purposive sampling,  purposive  sampling  adalah teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2012;216). Dengan menggunakan purposive  sampling,  diharapkan  kreteria sampel  yang  diperoleh  benar-benar  sesuai dengan  penelitian  yang  dilakukan  dan mampu  menjelaskan  keadaan  sebenarnya tentang  objek  yang  diteliti.  Keseluruhan informan  dalam  penelitian  ini  adalah sebanyak  6  (enam)  orang  informan penelitian,  terdiri  dari;  1)  Informan  kunci yaitu seseorang  yang  secara  lengkap  dan mendalam  mengetahui  informasi  yang akan menjadi permasalahan dalam penelitian  ini  sebanyak  3  orang  informan, 2) Informan pokok, yaitu masyarakat yang terlibat  secara  langsung  dalam  interaksi sosial  yang  diteliti  dalam  penelitian  ini sebanyak 3 orang informan.

## Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan  data  yang  digunakan
dalam penelitian ini adalah:
a. Observasi (Pengamatan)
Observasi  atau  pengamatan  adalah suatu  teknik  pengumpulan  data  dengan cara  melakukan  pengamatan  secara langsung  ke  lapangan  terhadap    objek yang  diteliti.  Dalam  penelitian    ini peneliti  melakukan  pengamatan secara langsung mengenai pelayanan
kesehatan di puskesmas.
b. Wawancara (interview) Menurut  (Sugiyono,  2014).  Peneliti menggunakan teknik wawancara dengan  tujuan  memperoleh  data  atau informasi    yang  dibutuhkan  dalam penelitian  langsung  dari  narasumber yang  bersangkutan  dan  mengetahui tentang  peristiwa  tersebut,  sehingga antara  pertanyaan  dan  jawaban  dapat diperoleh  secara  langsung  dalam  suatu konteks  kejadian  secara  timbal  balik. Perangkat  pedoman  wawancara  yang akan  digunakan  memuat  pertanyaan yang bersifat terbuka, wawancara bersifat  terbuka    dalam  hal  ini diharapkan  akan  memperoleh  data sebanyak mungkin, dan mendalam agar data  yang  digali  nantinya  tidak  terlalu melebar  dari  topik  utama  dan  tujuan peneliti  yang  sebenarnya.  Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data atau informasi dengan  bertanya  langsung  kepada responden.
Wawancara dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh  data  tentang    Kualitas pelayanan  kesehatan  di  Puskesmas Kembang  Seri.  Wawancara  dilakukan langsung oleh peneliti untuk mengetahui dan mengungkapkan tentang  pelaksanaan  pelayanan  publik dengan  petugas  bagian    pelayanan umum, dan masyarakat yang berkunjung.
c. Dokumentasi
Teknik dokumentasi merupakan penelusuran  dan  perolehan  data  yang diperlukan  melalui  data  yang  telah tersedia  (Hikmat,  2011:83).  Teknik dokumentasi  digunakan  adalah  dengan
maksud  untuk  melengkapi  hasil  data yang diperoleh melalui teknik wawancara dan pengamatan yang  telah dilakukan  sebelumnya.  Dokumentasi yang  dilakukan  pada    penelitian    ini dengan  cara  menyimpan  berbagai kegiatan  dalam  penelitian  yang  berisi proses  dan  hasil  penelitiannya  melalui pengambilan gambar, serta dokumentasi.( Sugioyono:2014). Dokumentasi  yaitu  salah  satu  teknik pengumpulan data dengan cara mengambil  gambar  atau  dokumen- dokumen  untuk  memperoleh  data. Dokumen-dokumen yang  dimaksud seperti  :  arsip-arsip  dokumen  kegiatan pelayanan  kesehatan,  foto-foto  saat melakukan  pelayanan  kesehatan,  serta data-data  yang  mengenai  pelayanan kesehatan yang ada di puskesmas.

## Teknik Analisis Data
Teknik yang digunakan untuk
menganalisa  data  dalam  penelitian  ini mengacu pada teknik analisa data kualitatif. Menurut Sugiyono (2007)
analisa  data  adalah  proses  mencari  dan menyusun  data  yang  diperoleh  dari  hasil wawancara,  observasi  dan  dokumentasi sehingga  dapat  menjabarkan    mana    yang penting  dan  mana  yang  dipelajari  dan mengambil  kesimpulan.  Analisis  data dalam  penelitian  kualitatif  dilakukan  pada saat pengumpulan data berlangsung, setelah  selesai  pengumpulan  data  dalam periode  tertentu.  Pada  saat  wawancara, peneliti sudah melakukan analisis terhadap jawaban  dari  informan.  Apabila  jawaban yang  diwawancarai  setelah  dianalisis terasa  belum  memuaskan,  peneliti  akan melanjutkan  ke  pertanyaan  lagi,  sampai tahap  tertentu  sehingga  datanya  sudah tidak    jenuh.    Aktivitas    dalam menganalisis  data  kualitatif  yaitu  antara lain:
Reduksi Data ( Data Reduction)
Reduksi  data  diartikan  sebagai  proses pemilihan  pemusatan  perhatian  pada penyederhanaan, pengabstrakan, transformasi  data  kasar  yang  muncul  dari
catatan-catatan tertulis di lapangan. Laporan  atau  data  yang  diperoleh  di lapangan  akan  dituangkan  dalam  bentuk uraian  yang  lengkap  dan  terperinci. Mereduksi data berarti merangkum, memilih  hal-hal  pokok,  memfokuskan pada  hal-hal  yang  penting,    serta    dicari tema  dan  polanya.  Dengan  demikian  data yang  telah  direduksi  akan  memberikan gambaran  yang  jelas  dan  mempermudah peneliti  untuk  melakukan  pengumpulan data selanjutnya. Data yang diperoleh  dari lokasi  penelitian  dituangkan  dalam  uraian laporan  lengkap    dan    terperinci    dalam mereduksi  data  ini  peneliti  dipandu  oleh tujuan  yang  ingin dicapai. Adapun tujuan utama  dari  penelitian  kualitatif  ini  adalah untuk  mengetahui  temuan  mengenai  tema penelitian yaitu KualitasPelayanan Kesehatan Di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)  Kembang  Seri  Kecamatan Talang Empat Kabupaten Bengkulu
Tengah.
Penyajian Data ( Data Display ) Penyajian  data  dilakukan  dengan tujuan untuk mempermudah peneliti dalam melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian  tertentu  dari  penelitian.  Penyajian data dilakukan dengan cara mendeskripsikan  hasil  wawancara  yang dituangkan    dalam    bentuk  uraian  dengan teks  naratif  dan  didukung  oleh  dokumen- dokumen,  serta  foto-foto  maupun  gambar sejenisnya untuk diadakannya suatu kesimpulan.
Penarikan Kesimpulan ( Concluting Drawing ) Penarikan kesimpulan
yaitu melakukan  verifikasi  secra  terus  menerus sepanjang  proses  penelitian  berlangsung, yaitu  selama  proses  pengumpulan  data. Peneliti  berusaha  untuk  menganalisis  dan mencari  pola,  tema,  hubungan  persamaan, hal-hal yang sering timbul .dalam penelitian ini penarikan kesimpulan dilakukan  dengan  pengambilan  intisari dari  rangkaian  kategori  hasil  penelitian berdasarkan observasi dan wawancara.
HASIL

## PENELITIAN
DAN

## PEMBAHASAN
Realiability (Handal) Pengertian  dari Realiability (handal) adalah  kemampuan  untuk  memberi  secara tepat dan benar, jenis pelayanan yang telah dijanjikan  kepada  konsumen/pelanggan. Petugas  Puskesmas  Kembang  Seri  sudah melakukan  pelayanan  kepada  masyarakat sesuai  dengan  SOP    yang  telah  dibuat dengan  memberikan  arahan  atau  petunjuk administrasi  pada  keluarga  pasien  mulai dari  pendaftaran  pasien  sampai  ketempat pengobatan  yang  telah  ditunjukan  dari bukti  pendaftaran  di  ruangan  berdasarkan penyakit  dan  poli  mana  yang  akan dimasuki  untuk  berobat.  Kinerja  petugas sudah maksimal untuk penyebuhan penyakit pasien dengan fungsinya masing- masing dan telah menerapkan 3S (Senyum,  Salam  dan  Sapa)  dan  adapun dengan  pelayanan  yang  ramah  dan  cepat tanggap.
Pelayanan yang diberikan oleh perawat cukup baik akan tetapi ketersedian obat-obatan sangat terbatas, yang menyebabkan  keluarga  pasien  beli  diluar yang  diapotek  dan  pemberian  obat  pada pasien sering terlambat seharusnya diberikan jam 07 baru diberikan jam 09 ini merupakan    kelalain    perawat.    Perawat tidak  bisa  mendeteksi  penyakit  yang  ada pada    pasien    dia  selalu  didampingi  oleh dokter  yang  jaga    sedangkan    dalam pengontrolan pasien yang menginap sudah cukup  baik  setiap  beberapa  jam  sekali mengontrol pasien yang menginap. Pelayanan  perawat  kadang-kadang  bagus yang  dapat  perawatnya  yang  mengerti tentang  penyakit  pasien  dan  ada  beberapa perawat yang sombong dan sibuk main HP sehingga  pasien  kadang  diabaikan  apalagi perawat    pilih    kasih  pada  pasien  yang pelayanan  bagus  apabila  keluarga  pasien yang  kaya  sedang  pasien  yang  miskin dilayani tidak  semenstinya.
Seperti  yang  sudah  dipaparkan  diatas tentang reliability (handal)  maka  penulis menarikkesimpulan diatas tentang pendapat  perawat  dan  pasien.  Petugas
Puskesmas
Kembang Seri sudah melakukan  pelayanan  cukup  baik  sesuai dengan  SOP  yang  telah  dibuat  dengan memberikan arahan atau petunjuk administrasi  pada  keluarga  pasien  mulai dari  pendaftaran  pasien  sampai  ketempat pengobatan  yang  telah  ditunjukan  dari bukti  pendaftaran  di  ruangan  berdasarkan penyakit  dan  poli  mana  yang  akan dimasuki  untuk  berobat.  Kinerja  petugas sudah maksimal untuk penyebuhan penyakit pasien dengan fungsinya masing- masing dan telah menerapkan 3S (Senyum,  Salam  dan  Sapa)  dan  adapun dengan  pelayanan  yang  ramah  dan  cepat tanggap.  Pelayanan  yang  diberikan  oleh perawat cukup baik akan tetapi ketersedian obat-obatan sangat terbatas, yang menyebabkan  keluarga  pasien  beli  diluar yang  diapotek  dan  pemberian  obat  pada pasien sering terlambat seharusnya diberikan jam 07 baru diberikan jam 09 ini merupakan  kelalaian  perawat.  Perawat tidak  bisa  mendeteksi  penyakit  yang  ada pada  pasien  dia  selalu  didampingi  oleh dokter yang  jaga  sedangkan  dalam pengontrolan pasien yang menginap sudah cukup baik setiap beberapa jam mengontrol pasien yang menginap. Pelayanan  perawat  kadang-  kadang  bagus yang  dapat  perawatnya  yang  mengerti tentang penyakit pasien.
Responsiveness (Ketanggapan)
Pengertian dari
Responsiveness ( Ketanggapan ) adalah Kesadaran/keinginan
membantu
konsumen    dan    memberikan  pelayanan yang cepat. Kesiapan  petugas  Puskesmas Kembang Seri sudah melayani pasien,pegawai  memilikipekerjaan  dimana sudah  diatur  dijadwalkan  piketnya,  mulai dari  jam  8  pagi  sampai  jam  13.30.  jam 13.30  -  17.00  WIB  yang  peket  dan  jam 17.00  WIB  sudah  selesai  peketnya  itu untuk melayani masyarakat. Standar pelayanan  pada pasien sudah diatur dalam SOP  dan  petugas  wajib  menangani keluhan penyakit pasien dengan pelayanan ditangani  oleh  perawat  sudah  maksimal. Perawat yang siap siaga dalam
memberikan  pelayanan  pengobatan  pada pasien  karena  peralatan  medis  yang  sudah tersedia.  Perawat  sudah  cukup  terampil dalam  menangani  penyakit  pasien.  Tapi ada juga perawat yang sombong dan sibuk main HP sehingga pasien kadang diabaikan apalagi perawat pilih kasih pada pasien  yang  pelayanan  bagus  apabila keluarga  pasien  yang  kaya sedang pasien yang miskin dilayani dengan apa  adanya.
Assurance (Jaminan) Pengertian         dari Assurance (Jaminan) adalah engetahuan/wawasan, kesopan santun, kepercayaan  diri  dari  pemberi  layanan, respek terhadap konsumen. Perawat dalam mengobati  pasien  dengan  bersikap  3S (Senyum,  Salam  dan  Sapa)  dan  sopan kepada pasien dalam menanyakan keluhan penyakit  yang  dialaminya  dan  selalu memberikan  informasi  tentang  keadaan penyakit  yang diderita oleh pasien dengan penjelasan  yang  murah  dimengerti  oleh pasien.  ada  sebagian  perawat  kurang ramah,  dan  harusnya  sopan  pada  pasien atau keluarga pasien,  perawat  masih  ada yang membedakan kaya dan miskin dalam melayani    penyakit    pasien.    Ada  juga perawat  yang  ramah  dan  sopan  dalam memberikan pelayanan pada pasien. Perawat  memberikan  informasi  tentang keadaan  pasien  terutama  penyakit  pasien. Keamanan di  sana kurang sedikit  terjamin karena  jam  kunjungan  tidak  ada  batasan waktu  walaupun  petugas  keamanan  cukup terampil.
Empathy (Empati)
Pengertian  dari Empathy (Empati) adalah  kemauan  pemberi  layanan  untuk melakukan pendekatan, memberi perlindungan, berusaha mengetahui keinginan  dan  kebutuhan  konsumen. Pelayanan  yang  dilakukan  sesuai  dengan prosedur masing-masing yang telah ditunjuk bagian-bagian pelayanan pengobatan  pasien.  Sudah  ada  petunjuk arah  atau    arahan    langsung  untuk  bisa menghubungi  petugas    pelayanan    dengan
komunikasi  dengan  cara  menyesuaikan tempat  kuncinya  yaitu  ramah  dan  sopan kepada pasien sehinga pasien merasa aman dan  nyaman  dalam  pengobatanya  Dan perawat  siap  dihubungi    waktu    pasien dalam  keadaan  darurat  untuk  menangani pasien.  perawat  mudah  dihubungi  karena disetiapruangan  terdapat  perawat  yang piket  penjagaan  bila  terjadi  hal-  hal  yang tidak  diingikan  keluargapasien  dapat menghubungi  langsung  perawat  yang piket.  Perawat  sangat  aktif  dengan  pasien dalam berkomunikasi pasien dapat dengan mudah berkomunikasi dengan perawat/bidan  sigap  mereka  juga  cukup ramah  sehinga  membuat  para  pasien  tidak segan  untuk  bertanya  atau  sebagainya. Akan  tetapi  dalam  segi  obat-obatanya belum  tersedia  atau  masih  kurang  tersedia di  puskesmas  yang  akibatnya  keluarga pasien beli sendiri  di  apotik  seperti obat– obatan,dan  jarum  infusyang  obatnya  tidak tersedia di puskesmas .
Tangibles (Fasilitas Fisik) Pengertian  dari Tangibles (fasilitas fisik)  adalah  penampilan  pegawai  dan fasilitas fisik lainnya, seperti: peralatan/perlengkapan  yang  menunjang pelayanan.  dilihat  dari  fisik  gedung  sudah bagus  ,  sudah  terawat,  bersih,  nyaman karena  sudah  ada  petugas  kebersihannya. Petugas  bertanggung  jawab  diruangannya masing-masing,  perawat  melaksanakan juga kerja bakti, gotong royong setiap hari jumat  yaitu  jumat  bersih.  Tetapi  kerapian masih  kurang  dikarenakan  petugas  sibuk melayani  pasien,  sedangkan  peralatan sudah cukup memadai  dan lengkap untuk menangani  pasien  agar  puas  dalam berobat.  Puskesmas  Kembang  Seri  dilihat dari gedungnya sudah bagus dan ruangannya  sudah  cukup.  ada  beberapa rungan  yang  pasiennya  terlalu  banyak dihuni  pasien  dan  masih  diketemukan  bau obat yang sangat menyengat yang dirasakan  oleh    pasien  dan  pengujung sedangkan kebersihannya cukup bagus tapi perlu  diperbanyak  tempat  sampah  agar tidak  terjadi  sampah  yang  berserakan.
Peralatan  medis  memang  masih  kurang dibandingkan  dengan  rumah    sakit  tapi kalu untuk darurat sudah cukup  memadai.
Hasil  penelitian  melalui  wawancara dengan  keluarga    pasien  menunjukkan bahwa pelayanan perawatan tersebut dapat disimpulkan  bahwa  pelayanan  perawat  di Puskesmas Kembang
Seri kurang berkualitas. Hal ini terlihat dari kenyataannya  bahwa  perawat  kurang menjaga kerapian, kebersihan  penampilan dalam memberikan pelayanan keperawatan kepada pasien, kurang membantu  pasien  mau  berobat,  agak  sulit untuk  dihububungi,  sehingga  pasien  yang menerima  pelayanan  keperawatan  kurang berkualitas.
Perawat  di  Puskesmas  Kembang  Seri belum  ramah  tapi  ada  sebagian  perawat yang ramah dalam melayani pasienwalaupun  masih  kurang  cekatan, dan  kurangnya  inisiatif  sehingga    banyak yang    hanya  menunggu  perintah  dokter atau  perawat  senior,  dalam  ruangan  ini juga perawat masih kurang berperan sesuai dengan    fungsinya.    Fungsi  perawat sebagai  pemberi  asuhan  keperawatan, pelindungan  advokasi  pasien,  sebagai pendidik,  kolborasi  dengan  ahli  gizi,  dan peran lainnya.
Perawat  di Puskesmas Kembang Seri dalam  memberikan elayanan kepada pasien sudah cukup bagus walaupun  ada  sebagian  yang  masih  agak cuek dengan status pasien. Pelayanan yang maksimal diberikan pada pasien yang kaya diperhatikannya dan pengobatanya sedangkan  pasien  yang  kurang  mampu sedikit ditelantarkan walaupun pelayananya setengah hati. Apalagi dokternya  masih  sangat  terbatas  mereka datang  ke  Puskesmas  Kembang  Seri  ada waktu-waktu  tertentu  atau  ada  jadwalnya dia  dinas  tidak  setiap  hari  berada  di puskesmas  tersebut.  Sedangkan  pada malam hari sering kali dokternya tidak ada hanya  di  temuai  perawat  yang  jaga. Sehingga  masyarakat  atau  pasien  sering kali  mengeluhkan  tentang  keberadaan dokter di  Puskesmas Kembang Seri masih
sangat  kekurangan  dokter  itu  pun  hanya dokter  umum  sedangkan  dokter  sepesialis tidak ada sama sekali.
Puskesmas  Kembang  Seri  dilihat  dari gedung  sudah  memadai  dan  bagus  akan tetapi  obat-obatan  masih  sangat  terbatas atau  masih  sangat  kurang.  Terbukti banyaknya  keluarga  pasien  mengeluhkan masalah ini. Keluarga pasien membeli obat diluar seperti obat-obatan  dan  jarum infus yang sering kali diketemukan di puskesmas tidak tersedia. Masih
kurangnya kerapian di puskesmas Kembang  Seri  masih  terlihanya  dirungan alat-alat  berserakan  dan  tidak  sedap dipandang  mata.  Alasan  mereka  sibuk melayani  pasien  sehinga  untuk  menata ruangan  tersebut  kurang  ada  waktu.  Dan masih  diketemukan  ada  ruangan  tertentu masih  terasa  bau  tak  sedab  dikarenakan bau  obat-obatan  yang    begitu  menyengat sehinga  menggangu  kenyamanan  pasien dan pengujung dan waktu jam berkunjung.
Apalagi  jam    berkunjung    di    Puskesmas Kembang  Seri  tidak  ada  batasannya  jadi masyarakat  yang  berkujung  bebas  kapan pun mau berkunjung. Sedangkan peralatan medis masih kurang lengkap dibandingkan dengan  rumah  sakit  akan    tetap    kalau hanya untuk segi darurat masih bisa diatasi sebelum  dirujuk  kerumah  sakit  yang  lebih bagus peralatan medisnya.

## PENUTUP Kesimpulan
Berdasarkan uraian-uraian diatas pada bab sebelumnya telah menjelaskan bagaimana  Kualitas  Pelayanan  Kesehatan Di Pusat Kesehatan
Masyarakat (Puskesmas)  Kembang  Seri  Kecamatan
Talang Empat Kabupaten Bengkulu Tengah.  Sehinga  dapat  ditarik  kesimpulan sebagai berikut:
1. Realiability (Handal)
Petugas  Puskesmas  Kembang  Seri sudah  melakukan  pelayanan  cukp baik  sesuai  dengan  SOP  yang  telah dibut dengan memberikan arahan atau petunjuk  administrasi  pada  keluarga pasien.  Sudah  menerapkan  3  S  (
Senyum,    Salam  dan  Sapa)  masih diketemukam  perawat  yang  kurang ramah.  Ketersedian  obat-  obatan sangat  terbatas,  yang  menyebabkan keluarga  pasien  beli  diluar  dan pemberian  obat  pada  pasien  sering terlambat  seharusnya    diberikan    jam 07  pagi  baru  diberikan  jam  09  ini merupakan kelalain  perawat.
2. Responsiveness (Ketanggapan) Perawat  yang  siap  siaga  dalam memberikan    pelayanan    pengobatan pada  pasien  karena  peralatan  medis yang  sudah  tersedia.  Perwat  sudah cukup  terampil  dalam  menangani penyakit  pasien.  Tetapi  ada  juaga perawat  yang  sombong  dan  sibuk main  HP  sendiri  sehingga    pasien kadang-kadang    diabaikan  apalagi perawat pilih kasih pada pasien  dalam segi    pelayanan,  bagus  apabila keluarga  pasien  yang  kaya  sedang pasien  yang  miskin  dilayani  dengan apa adanya.
3. Assurance (Jaminan)
Ada  sebagian  perawat  kurang  ramah, dan  sopan  pada  pasien  atau  keluarga pasien perawat masih ada yang membedakan  kaya  dan  miskin  dalam melayani  penyakit  pasien.  Ada  juga perawat  yang  ramah  dan  sopan  dalam memberikan  pelayanan  pada  pasien. Perawat  memberikan  informasi  tentang keadaan  pasien  terutama  penyakit pasien.  Keamanan  di  sana  kurang sedikit  terjamin  karena  jam  kunjungan tidak  ada  batasan  waktu  walaupun petugas keamanan sudah cukup terampil.
4. Empathy (Empati)
Perawat mudah untuk dihubungi disetiap  ruangan  terdapat  perawat  yang jaga  bila  terjadi  hal-hal  yang  tidak  di ingikan keluarga pasien. Perawat sangat aktif  dengan      pasien    dalam berkomunikasipasien dapat dengan
mudah berkomunikasi dengan perawat/bidan  sigap,  mereka  juga cukup    ramah    sehinga  membuat  para pasien  tidak  segan  untuk  bertanya  atau
sebagainya.  Akantetapi  dalam  segi obat-obatan  masih  kurang  tersedia  di puskesmas    tersebut  pasien  beli  diluar terutama jarum infus.
5. Tangibles (Fasilitas Fisik)
Puskesmas  Kembang  Seri  dilihat  dari gedungnya    sudah    bagus    dan ruangannya sudah cukup. Ada beberapa rungan  yang  pasiennya  terlalu banyak dihuni  pasien  dan  masih  diketemukan bau obat  yang  sangat  menyengat yang dirasakan  oleh  pasien  dan  pengujung sedangkan  kebersihannya  cukup  bagus tapi perlu diperbanyak tong-tong sampah  agar  tidak  terjadi  sampah  yang bersirakan.  Peralatan  medis  memang masih  kurang  dibandingkan  dengan rumah  sakit  tapi  kalau  untuk  darurat sudah cukup memadai.

## Saran
1. Perawat hendaknya selalu memperhatikan  jadwal  pemberian  obat pada  pasien  jangan  sampai  telat memberikan  obat  pada  pasien  karena menyangkut nyawa pasien dan kesembuhan pasien.
2. Sikap  perawat  harus  ramah  dan  sopan dalam  melayani    pasien    yang    berobat agar pelayanan pasien terjamin.
3. Perlu  diperhatikan  soal  keamanan terutama tetapkan jam kunjungan keluarga  pasien  dalam  berkunjung sehingga suasana keamanan dan kenyaman terjamin.
4. Puskesmas Kembang Seri harus menyediakan  obat-obatan  yang  cukup terutama  jarum  infus  agar  keluarga pasien mudah  mendapatkanya.
5. Bangunan  fisik  Puskesmas  Kembang Seri  sudah  bagus  masih  ada  bau  obat- obatan  yang  menyengat  sehinga kurang sedap  dirasakan  oleh  pasien  dan keluarga pasien.

## DAFTAR PUSTAKA
Emi,  Mimin.  2004. Etika  Keperawatan Aplikasi Pada Praktik. Jakarta,
kedokteran EGC. Hayat.2017. Manajemen Pelayanan Publik. . Jakarta, Rajawali Pers. Jaya Munin.  2004. Manajemen  Kesehatan .
Jakarta, Kedokteran EGC
Mahi, M. Hikmat. 2011. Metode Penelitian  Dalam  Perspektif  Ilmu Komunikasi  Dan  Sastra. Bandung, Graha Ilmu.
Moenir.
2010 Manajemen Pelayanan
Umum . Jakarta, Bumi Aksara.
Muarsaroh  2010. Aspek-aspek  efektifitas .
Bandung. Program Pelaksanaan PNPM- MP. Putu, Sudayasa. 2009. Hakikat 5 Dasar Pelayanan Kesehatan Puskesmas. http://www.puskel.com/ha kikat-5-nilai-dasar-pelayanan- kesehatan-puskesmas.
Sinambela,  lijan  Poltak.  2006. Reformasi Pelayanan  Publik,  Teori,  Kebijakan, Implementasi . Jakarta, Bumi Aksara
Praptianingsi, Sri. 2007 . Kedudukan
Hukum  Keperawatan  Dalam  Upaya Pelayanan  Kessehatan  Di  Rumah
Sakit. Jakarta,  PT.  Raja    Grapindo
Persada. Supranto. 2006. Mengukur Tingkat Kepuasa Pelanggan Atau Konsumen . Jakarta, Reneka Cipta. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian. Bandung , Alfabeta. Sugiyono. 2012. Metode Pelitian Kuantitaif Kualitatif. Bandung , Alfabeta. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan  Pendekatan  Kuantitatf Kualtatif . Bandung, Alfabeta Titik, Triwulan, dan Shinta Febriana.2010. Perlindungan  Hukum Pada Pasien. Jakarta, Prestasi Pustaka. Triwibowo Cecep. Ilmu Kesehtan
Masyarakat .  Jakarta,  Trans  Info
Media. Trihono.2005. Manajemen Puskesmas
Berbasis  Paradigma  Sehat .  Jakara. Cv. Sagung Seto.