## PENDAHULUAN
Tanah  pada  dasarnya  sangat  dibutuhkan  oleh  makhluk hidup  terutama  manusia  yaitu  untuk  kelangsungan hidupnya. Manusia tidak bisa terlepas dari tanah, karena dari  setiap  gerakan  atau  kegiatan  sehari-hari  manusia selalu berhubungan dengan tanah, baik untuk pertanian ataupun  untuk  pembangunan.  Setiap  jengkal  tanah  di
mata  hukum  keagrariaan  harus  jelas  status  hak  dan pemegang haknya.
Dengan  demikian  perlu  adanya  analisa  mengenai prosedur yang diterapkan dalam memberikan pelayanan di  Badan  Pertanahan/Badan  Pertanahan  Nasional  Kota Palangka  Raya  agar  lebih  berkualitas.  Kasmir  (2008) mengatakan  bahwa  pelayanan  yang  baik  adalah kemampuan  seseorang  dalam  memberikan  pelayanan

## KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SERTIFIKAT TANAH PADA KANTOR PERTANAHAN / BADAN PERTANAHAN NASIONAL KOTA PALANGKA RAYA
Service Quality for Making Land Certificates at the Land Office / National Land Agency of the City of Palangka Raya
Raden Biroum Bernardianto *
Pipit Fitriyah
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, Palangka Raya, Central Kalimantan, Indonesia email: a_biem@gmail.com

## Abstrak
Selama  ini  masih  banyak  persepektif  masyarakat  bahwa  untuk  mengurus  sertifikat tanah membutuhkan biaya yang mahal, waktu yang lama, prosedural yang rumit dan berbelit-belit dan penyelesaian pembuatan sertifikat tanah tidak tepat waktu masih belum  sesuai  dengan  SOP  sehingga  hasilnya  kurang  optimal.  Tujuan  penelitian    ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan sertifikat tanah yang diberikan oleh pihak Badan  Pertanahan Nasional  (BPN)  kepada  masyarakat.  Penelitian  ini  menggunakan jenis penelitian kualitatif. Berdasarkan hasil penelitian dapat dijelaskan bahwa Kantor Pertanahan/Badan  Pertanahan  Nasional  Kota  Palangka  Raya  dalam  memberikan pelayanan sudah cukup memberikan kualitas pelyanan yang baik karena dilihat dari keseluruhan sudah baik walaupun masih ada saja masyarakat yang belum puas akan pelayanan petugas. Untuk mengetahui kualitas pelayanan penerbitan sertifikat tanah peulis  menggunakan  lima  dimensi  yaitu: tangible , reliability , responsiveness , assurance dan empathy . Disarankan dan diharapkan agar Pertanahan/Badan Pertanahan Nasional Kota  Palangka  Raya  lebih  meningkatkan  kualitas  pelayanan  sertifikat  tanah  dan memprioritaskan  perhatian  terhadap  perbaikan  kualitas  pelayanan  pada  ketepatan waktu pelayanan dimana petugas diharapkan untuk lebih tepat waktu dalam memulai kegiatan  pelayanan.  Serta  ketepatan  waktu  penyelesaian  pelayanan  sertifikat  tanah sesuai dengan SOP yang telah ada.

## Kata Kunci:
Badan Pertanahan Nasional Kualitas Pelayanan
Sertifikat Tanah
Keywords : National Lad Agency Service Quality Land Certificates Accepted July 2018

## Published
October 2018

## Abstract
So  far  there  are  still  many  community  perspectives  that  to  administer  land  certificates requires expensive, long time, complicated and convoluted procedures and the completion of land certificates that are not on time is still not in accordance with SOPs so the results are not optimal. The purpose of this study was to determine the quality of land certificate services provided by the National Land Agency (BPN) to the community. This study uses a type of qualitative research. Based on the results of the study, it can be explained that the Land Office / National Land Agency of the City of Palangka Raya in providing services is sufficient to provide good quality services because it is seen from the whole as good even though there are still people who are not satisfied with the services of officers. To find out the service quality of the issuance of the land certificate, the writer uses five dimensions, namely: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. It is recommended and expected that Palangka Raya City Land / National Land Agency will further improve the quality of land certificate services and prioritize attention to improving service quality on the timeliness  of  services  where  officers  are  expected  to  be  more  timely  in  starting  service activities. As well as the timeliness of completion of land certificate services in accordance with existing SOPs.
yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan/publik  dengan  standar  yang  ditentukan. Namun berdasarkan pengamatan permasalahan peneliti seperti  tingkat  pelayanan  kurang,  pembuatan  surat  - surat keterangan dan lainnya terlambat dan tidak tepat waktu,  banyaknya  tumpang  tindih  kepemilikan  tanah atau  lahan  dan  terkait  petugas  yang  mengutamakan pelayanan terhadap orang yang menggunakan uang atau adanya  relasi  antara  pemohon  dengan  petugas  serta sarana pendukung dalam menunjang kegiatan dilapangan kurang dan prosedur atau mekanisme yang harus dilalui oleh para  calon pemegang sertifikat tanah  dari kantor pertanahan/Badan  Pertanahan  Nasional  Kota  Palangka Raya yang dianggap sulit dan berbelit – belit, khususnya pada pembuatan sertifikat tanah.
Adanya presepsi yang buruk tentang pegawai negeri sipil (PNS) harusnya menjadi kritikan keras bagi pemerintah. Upaya  pemberdayaan  PNS  harus  dilaksanakan  dengan maksimal,  karena  pegawai  merupakan  pelaku  dan penggerak mekanisme dalam sistem pemerintahan dan sebagai pelayanan publik. Di era globalisasi seperti saat ini  tentunya  pelayanan  yang  baik  menjadi  tolak  ukur terhadap efektifitas dari kinerja pegawai di suatu kantor. Karena  tercapainya  tujuan  suatu  organisasi  sangat berbanding lurus dengan kinerja pegawai yang ada pada kantor tersebut. Kinerja pegawai sangat selaras dengan mutu  pelayanan  kepada  masyarakat,  sehingga  proses pelaksanaan  kinerja  yang  kurang  baik  sangat mempengaruhi  produk  pelayanan  yang  dilakukan  oleh pegawai terhadap masyarakat.
Menurut  Laksana  (2008)  pelayanan  berasal  dari  kata layan  yang  berarti  menolong,  membantu  melayani. Sedangkan  Moenir  (2001)  mengungkapkan  bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Jadi dapat dikatakan bahwa  pelayanan  adalah  merupakan  serangkaian kegiatan  guna  memenuhi  kebutuhan  orang  lain. Penekanan  terhadap  definisi  pelayanan  diatas  adalah pelayanan yang diberikan menyangkut segala usaha yang
dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan guna  untuk  mendapatkan  kepuasan  dalam  hal pemenuhan kebutuhan.
Menurut  Sondang  (2002:79)  kualitas  pelayanan  adalah suatu  bentuk  penilaian  konsumen  terhadap  tingkat layanan  yang  diterima  dengan  tingkat  layanan  yang diharapkan. Baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan jasa dalam memenuhi harapan pemakainya. Semakin baik pemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat.
Penilaian  kualitas  pelayanan  dibagi  ke  dalam  lima dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah:
1. Bukti  Langsung  ( Tangibles )  adalah  dimensi  yang berkenaan dengan daya tarik yaitu meliputi fasilitas fisik,  perlengkapan  pegawai,  dan  kondisi  fasilitas penunjang, serta penampilan pegawai.
2. Keandalan ( Reability ) adalah dimensi yang berkenaan dengan  kemampuan  pegawai  dalam  memberikan layanan  yang  akurat  sejak  pertama  kali  tanpa  28 membuat  kesalahan  apapun  dan  menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Daya  tanggap  ( Responsiveness )  adalah  dimensi  yang berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para pegawai  untuk  membantu  para  pelanggan  dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan  kapan  jasa  akan  diberikan  dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Jaminan ( Assurance ) adalah dimensi yang berkenaan dengan  perilaku  para  pegawai  agar  mampu menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap pelayanan  dan  menciptakan  rasa  aman  bagi  para pelanggannya.  Jaminan  juga  berarti  bahwa  para pegawai  selalu  bersikap  sopan  dan  menguasai pengetahuan  dan  keterampilan  yang  dibutuhkan untuk  menangani  setiap  pertanyaan  atau  masalah pelanggan.
5. Empati  ( Empathy )  adalah  dimensi  yang  berkenaan dengan pemahaman masalah para pelanggannya dan bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta
memberikan  perhatian  personal  kepada  para pelanggan  dan  memiliki  jam  operasi  yang  nyaman. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diketahui dengan cara  membandingkan  persepsi  para  pelanggan  atau konsumen atas layanan yang  sesungguhnya mereka harapkan  atau  inginkan.  Jika  kenyataan  lebih  dari yang  diharapkan,  maka  layanan  dapat  dikatakan bermutu.

## METODOLOGI
Jenis  Penelitian  yang  penulis  pakai  pada  penelitian  ini adalah  jenis  metode  penelitian  kualitatif.  Dasar pemikiran  yang  membawa  penulis  menggunakan  jenis metode  ini  adalah  karena  metode  penelitian  kualitatif sebagai  metode  yang  tepat  untuk  menjelaskan, menggambarkan  dan  menafsirkan  hasil  penelitian dengan susunan kata dan atau kalimat sebagai jawaban atas  permasalahan  yang  diteliti  yaitu  tentang  Kualitas Pelayanan Penerbitan Sertifikat Tanah di Kantor Badan Pertanahan Nasional Kota Palangka Raya

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan yang penulis dapatkan dari hasil penelitian dari  kualitas  pelayanan  di  Kantor  Pertanahan/Badan Pertanahan  Nasional  Kota  Palangka  Raya  dalam melayani pemohon penerbitan sertifikat tanah dijelaskan sebagai berikut:
1. Bukti Langsung ( Tangibles)
Terkait  yang  terwujud  tentang  yang  berkenaan dengan  daya  tarik  yaitu  meliputi  fasilitas  fisik, perlengkapan  pegawai,  dan  kondisi  fasilitas  dalam penunjang,  serta  penampilan  pegawai  Kantor Pertanahan/Badan  Pertanahan  Nasional  Kota Palangkaraya  terhadap  kenyamanan  pelayanan  jasa untuk  semua  pemohon  atau  masyarakat  Kota Palangka Raya. Bahwa keadaan yang terwujud dilihat dari segi fasilitas fisik yang terlihat di dalam kantor dan loket pelayanan sudah cukup baik dengan adanya
komputerisasi  maka  informasi  sertifikat  tanah dengan  mudah  dapat  dicek  sampai  dimana  berkas yang  diajukan  pemohon  sudah  berjalan,  dari perlengkapan  pegawai  cukup  baik,  dan  dilihat  dari segi penampilan petugasnya/pegawainya sudah sesuai prosedur  yang  ada  hanya  saja  SDM  yang  masih kurang  yang  menyebabkan  adanya  petugas  yang merangkap. Hal itu dikarenakan adanya fasilitas fisik yang  sudah  cukup  memadai,  perlengkapan  dan kondisi  fasilitas  penunjang  yang  mendukung,  serta penampilan fisik pegawai yang rapi dan sopan.
2. Keandalan ( Realibility )
Kehandalan  petugas  disini  yang  berkenaan  dengan kemampuan  pegawai  dalam  memberikan  layanan yang  akurat  dan  tepat  waktu.  Harapan  pemohon sertifikat  tanah  terhadap  kualitas  pelayanan  di Kantor  Pertanahan/Badan  Pertanahan  Nasional Kota Palangka Raya yang berkenaan dengan dimensi keandalan  ini  adalah  meliputi  kecepatan  dalam memberikan  pelayanan  dan  sifat  dapat  dipercaya. Dari  hasil  penelitian  terungkap  bahwa  dilihat  dari mengenai  aspek  kehandalan  petugas  belum  baik, dikarenakan  perkara  kecepatan  waktu  yang  lama dikeluhkan  oleh  masyarakat  atau  pemohon,  dan adanya faktor internal yaitu ketidaklengkapan berkas dari  pemohon,  penundaan  pembayaran  yang  harus dibayarkan, jarang adanya pengecekan dari pemohon mengenai  perjalanan  berkasnya  masing-masing  dan lain  sebagainya  maupun  faktor  eksternal  yaitu gangguan  sistem  dari  pusat  yang    menghambat kecepatan pelayanan dan penundaan pekerjaan atau penumpukan berkas yang terlalu lama.
3. Daya Tanggap ( Responsiveness )
Terkait  daya  tanggap  yang  berkenaan  dengan kesediaan dan kemampuan para pegawai di Kantor Pertanahan/Badan  Pertanahan  Nasional  Kota Palangkaraya untuk membantu para pelanggan atau pemohon dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan  kapan  jasa  akan  diberikan  dan
kemudian  memberikan  jasa  secara  cepat  kepada pelanggan/pemohon  yang  membutuhkan  pelayanan sebagaimana  diatur  dalam  perundangan  yang berlaku. Berdasarkan hal tersebut diatas bahwa daya tanggap tentang kecepatan tanggapan yang dilakukan oleh pegawai atau petugas di Kantor Pertanahan/Badan  Pertanahan  Nasional    Kota Palangka Raya belum cukup baik, karena dilihat dari segi  masyarakat  pengguna  atau  pemohon  mereka masih banyak saja yang merasa petugas belum cukup baik merespon keluhan mereka (pemohon).
4. Jaminan ( Asssurance )
Terkait  Jaminan  yaitu  mencakup  pengetahuan, kemam  puan,  kesopanan  dan  sifat  dapat  dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya dan keragu- raguan  dan  menciptakan  rasa  aman  bagi  para pelanggannya. Bahwa Jaminan terkait dengan jaminan ketepatan  waktu  pelayanan  khususnya    untuk ketepatan waktu jam kerja, petugas terkadang belum ada  di  tempat  atau  ruang  pelayanan,  seharusnya petugas lebih disiplin sesuai dengan aturan jam kerja mereka untuk kelancaran pelayanan juga. Selain itu jaminan ketepatan waktu untuk pembuatan sertifikat tanah  juga  dari  pemohon  masih  kurang  baik dikarenakan masih banyak yang tidak sesuai dengan Standar  Operasional  Prosedur,  pemohon  agak khawatir  dengan  tertundanya  berkas  yang  semakin menumpuk  dan  lamanya  penyelesaian  pembuatan sertifikat  tanah  di  Kantor  Pertanahan/Badan Pertanahan  Nasional  Kota  Palangka  Raya.  Namun terkait dengan jaminan legalitas masyarakat percaya karena  berada  dinaungan  instansi  pemerintah. Adapun  Kepastian  biaya  petugas  di  Kantor Pertanahan/Badan  Pertanahan  Nasional  Kota Palangkaraya  telah  menempelkan  informasi  terkait dengan biaya yang harus pemohon bayarkan. Dilihat dari  sisi  masyarakatnya  bahwa  pemohon  tidak mempermasalahkan akan biaya yang memang sudah sesuai  prosedur,  apalagi  dengan  adanya  program
Proyek  Operasi  Nasional  Agraria  (PRONA) sekarang, itu sangat membantu masyarakat terutama bagi  golongan  ekonomi  lemah,  karena  dibebaskan dari  kewajiban  membayar  uang  pemasukan  kepada Negara  (tertera  pada  Kepmendagri  No.189  Tahun 1981 tentang Prona).
5. Empati ( Emphaty )
Terkait  Empati  adalah  yang  berkenaan  dengan pemahaman  masalah  para  pelanggan  nya  dan bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta memberikan  perhatian  personal  kepada  para pelanggan termasuk juga kepekaan akan kebutuhan pemohon  dan  bersikap  ramah  kepada  setiap pelanggannya.  Dalam  hal  Empati  sudah  berjalan dengan cukup baik terbukti dengan sikap sopan dan keramahan serta kepedulian  petugas kepada  setiap pemohon layanan dengan mendahulukan kepentingan  pemohon  dalam melaksanakan tugasnya. Pemohon selalu mengharap kan sikap yang peduli  tidak  cuek,  sopan  dan  ramah  kepada  setiap masyarakat pada semua instansi pemerintah sebagai pelayan  publik  karena  hal  ini  sangat  penting  untuk kenyamanan masyarakat melakukan pelayanan.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  di  Kantor Pertanahan/Badan Pertanahan Kota Palangkaraya, dapat disimpulkan beberapa hal mengenai Kualitas Pelayanan Penerbitan
Sertifikat
Tanah pada
Kantor
Pertanahan/Badan  Pertanahan  Kota  Palangkaraya. Diantaranya adalah fasilitas yaitu sarana dan prasarana yang  ada  di  Kantor  Pertanahan/Badan  Pertanahan Nasional  Kota  Palangka  Raya  terhadap  kualitas pelayanan dengan dimensi Bukti Langsung pada dasarnya sudah  baik.  Kualitas  pelayanan  pembuatan  sertifikat tanah  pada  Kantor  Pertanahan  /Badan  Pertanahan Nasional Kota Palangka Raya dengan dimensi Keandalan belum  baik.  Untuk  Kualitas  pelayanan  pembuatan sertifikat  tanah  pada  Kantor  Pertanahan/Badan
Pertanahan  Nasional  Kota  Palangka  Raya  dengan dimensi Daya Tanggap masih belum baik. Untuk Tingkat pelayanan  pembuatan  sertifikat  tanah  pada  Kantor Pertanahan/Badan  Pertanahan  Nasional  Kota  Palangka Raya  dengan  dimensi  Jaminan  sudah  baik.  Sementara Kualitas  pelayanan  pembuatan  sertifikat  tanah  pada Kantor  Pertanahan/Badan  Pertanahan  Nasional  Kota Palangkaraya dengan dimensi Empati sudah baik.

## REFERENSI
Kasmir.  2008. Etika  Costumer  Service .  Jakarta:  Raja Gravindo Persada.
Laksana.  2008. Manajemen  Pemasaran  Pendekatan Praktis .Yogyakarta: Graha Ilmu.
Moenir,  H.A.S.  2002. Manajemen  Pelayanan  Umum  di Indonesia .  Jakarta: Bumi Aksara.
Siagian,  S.P.  2002. Kepemimpinan  Organisasi  &  Perilaku Administrasi . Jakarta: Gunung Agung.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Administrasi . Bandung: Alfabeta
Tjiptono,  F.  &  Chandra,  G.  2005. Service,  Quality  And Satisfaction . Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono,  F.  &  Diana.  2003. Total  Quality  Management . Yogyakarta: Andi Offset.
Wibowo. 2014.
Manajemen Kinerja . Depok: Rajagrafindo Persada.