## Studi Perbandingan Kualitas Layanan Pantai Manggar dan Lamaru di Kota Balikpapan dengan Motode SERVQUAL
Bambang Jati Kusuma 1 , Syahrul Karim 2, ,Yogiana Mulyani 3 1,2,3 Politeknik Negeri Balikpapan, Jl Soekarno Hatta Km 8 Balikpapan
Email : bambang.jati@poltekba.ac.id

## Abstract
About  80  percent  of  the  management  of  tourist  attractions  in  Balikpapan  and  East  Kalimantan  are  generally managed  by  local  governments  while  20  percent  are  only  managed  by  the  private  sector.  This  study  aims  to determine the quality of tourism management services managed by local governments with the private sector with a case  study  of  the  attractions  of  Manggar  and  Lamaru  beaches.  Manggar  Beach  is  managed  by  Disporapar Balikpapan (public sector), while Lamaru Beach is managed by the private sector (private sector). The hypothesis in this study is that the quality of Lamaru beach services is better than Manggar beach. This study uses a comparative method (comparison) by measuring SERVQUAL dimensions; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy with 25 instruments. The instrument used in this study is intended to produce accurate data using a Likert scale.  The  number  of  respondents  is  150  people  who  are  domestic  tourists  as  long  as  they  have  visited  the  two attractions. As a result, the quality of Lamaru beach services is far better than Manggar beach for all SERVQUAL dimensions.

## Key Word : Tourism, Attraction, Service Quality, SERVQUAL

## Abstrak
Sekitar  80  persen  pengelolaan  objek  wisata  di  Balikpapan  dan  Kaltim  pada  umumnya  dikelolah  oleh  pemerintah daerah  sedangkan 20 persen  hanya  dikelolah  oleh  swasta.Penelitian  ini  bertujuan  mengetahui  kualitas  layanan pengelolaan objek  wisata  yang dikelolah pemerintah daerah dengan pihak  swasta dengan studi  kasus objek  wisata pantai Manggar dan Lamaru.Pantai Manggar dikelolah oleh Disporapar Balikpapan (public sector) sedangkan pantai Lamaru dikelolah pihak swasta (private sector).Adapun hipotesis pada penelitian ini adalah kualitas layanan pantai Lamaru  lebih  baik  dibandingkan  pantai  Manggar.Penelitian  ini  menggunakan  metode  komparasi  (perbandingan) dengan  mengukur  dimensi  SERVQUAL; Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  dan  Empathy dengan jumlah  25  instrumen.Instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk  menghasilkan  data  yang akurat  dengan  menggunakan  skala  Likert.Jumlah  responden  sebanyak  150  orang  yang  merupakan  wisatawan domestic  dengan  ketentuan  telah  mengunjungi  kedua  objek  wisata.Hasilnya,  kualitas  layanan  pantai  Lamaru  jauh lebih baik daripada pantai Manggar untuk semua dimensi SERVQUAL.
Kata Kunci : Pariwisata, Daya Tarik Wisata, Kualitas Layanan, SERVQUAL

## 1. Pendahuluan
Visi  kota  Balikpapan  yang  tertuang  dalam  Rencana  Pembangunan  Jangka  Panjang (RPJP)  Kota  Balikpapan  Tahun  2005-2025  adalah  “Terwujudnya  Balikpapan  sebagai  Kota  5 Dimensi:  Jasa,  Industri,  Perdagangan,  Pariwisata,  Pendidikan  &  Budaya  dalam  Bingkai Madinatul Iman (Pemda Kota Balikpapan, 2013).
Pilar visi diatas, salah satunya bertumpu pada sektor pariwisata. Kepariwisataan menjadi salah  satu  bagian  penting  dalam  pembangunan  di  kota  Balikpapan.  Tidak  mengherankan,  jika pengembangan produk wisata terus dikembangkan oleh berbagai komponen masyarakat, swasta dan  pemerintah  kota  itu  sendiri.  Bidang  ini  diharapkan  dapat  menjadi  penopang  dalam menggerakan  ekonomi  masyarakat  termasuk  Pendapatan  Asli  Daerah  (PAD).  Disadari,
Received : Februari 2019 Accepted : Februari 2019
kepariwisataan  memberikan  dampak  positif  dalam  pertumbuhan  ekonomi,  sosial,  lingkungan jika  pengelolaanya  dilakukan  secara  (Waani,  2016).  Kontribusi  ini  didapatkan  langsung  dari aktivitas wisatawan yang berkunjungan ke destinasi objek wisata (Tohidy Ardahaey, 2011)
Salah satu sumbangsih pariwisata dalam bidang ekonomi adalah melalui Pendapatan Asli Daerah  (PAD).  Data  Dinas  Pemuda,  Olaharga,  dan  Pariwisata  Balikpapan  2017  menyebutkan kontribusi  pajak  dari  sektor  pariwisata  yang  meliputi;  pajak  hotel,  restaurant,  spa,  tempat hiburan,  rekreasi  dan  olahraga  terhadap  Pendapatan  Asli  Daerah  (PAD)  Balikpapan  mencapai 35 persen atau setara Rp114 Milliar dari keseluruan PAD Balikpapan sebanyak Rp555 milliar. Pemasukan tersebut juga berasal dari jumlah kunjungan wisatawan domestik sebanyak 2,3 juta orang dan 27 ribu wisatawan mancanegara.
Khusus  wisatawan  domestik,  diperkirakan  70  persen  berkunjungan  ke  Pantai  Manggar dan  Lamaru  dibandingkan  25  objek  wisata  yang  telah  ditetapkan  oleh  Disporapar  Balikpapan. Dua  objek  wisata  ini  menjadi  andalan  kota  Balikpapan.  Ini  terlihat  dari  rata  rata  kunjungan wisatawan domestik ke pantai Manggar dalam lima tahun terakhir sebanyak 200 ribu orang per tahun. Yakni  tahun 2013 (201.350 orang); 2014 (197.600 orang);  2015 (204.300 orang); 2016 (185.500 orang); dan 2017 (247.041 orang). Sedangkan pantai Lamaru rata rata 140 ribu orang pertahun,  yakni  tahun  2013  (160.000  orang),  2014  (140.000),  2015  (120.000  orang);  2016 (135.000 orang); dan 2017 (150.000 orang) (Data, pengelolah pantai Lamaru, 2017).
Secara  lokus,  kedua  objek  wisata  tersebut  berada  dilokasi  yang  sama  yakni  dipesisir pantai  perairan  Balikpapan  seperti  terlihat  pada  gambar  1.1.  Keduanya  saling berdampingan.Namun  secara  pengelolaan  kedua  pantai  ini  dilakukan  secara  berbeda.Pantai Manggar  dikelolah  oleh  Disporapar  melalui  Unit  Pengelolah  Teknis  (UPT)  Pantai  Manggar sedangkan  pantai  Lamaru  dikelolah  oleh  swasta  melalui  Hotel  Grand  Senyiur  yang  tergabung dalam Sumber Mas Group.

## Gambar 1.1 Peta lokasi pantai Manggar dan Lamaru Balikpapan Sumber : Google Eart, 2018
Tingginya  pemilihan  kunjungan  oleh  wisatawan  domestic  terhadap  kedua  objek  wisata pantai  tersebut  didasarkan  kualitas  layanan  yang  disediakan  oleh  pengelolah,  mulai  dari  daya tarik,  sarana  dan  prasarana  atau  fasilitas  penunjang  hingga  penetapan  harga  tiket  masuk.Oleh karenanya  melalui  penelitian  ini,  penulis  ingin  mengetahui  penilaian  persepsi  wisatawan domestik terhadap kedua objek wisata tersebut ditinjau dari kualitas layanan pengelolah.
Tujuan  akhirnya  mengentahui  secara  eksplisit  perbandingan  pengelolaan  objek  wisata yang  dikelolah  oleh  sektor  publik  (pemerintah)  dalam  hal  ini  Disporapar  Balikpapan  dengan sektor  privat  (swasta).Selain  itu,  menambah  khazanah  pembelajaran  pariwisata  di  Perguruan Tinggi  mengenai  perbandingan  pengelolaan  sektor  public  dengan  privat.  Karena  sekitar  80 persen  pengelolaan  objek  wisata  di  Balikpapan  dan  Kaltim  pada  umumnya  dikelolah  oleh
pemerintah  daerah  sedangkan  20  persen  hanya  dikelolah  oleh  swasta.  Hasil  ini  juga  dapat memberikan masukan kepada pemangku kepentingan dalam mengambil kebijakan pengelolaan objek wisata.

## 1.1 Daya Tarik Wisata
Daya  tarik  wisata  dapat  didefinisikan  sebagai  segala  sesuatu  yang  memiliki  kekuatan menarik pengunjung untuk mengunjungi suatu objek (Anuar, Ahmad, Jusoh, & Hussain, 2012). Hal  senada disampaikan oleh  (Zaenuri, 2012;Aprilia S, 2017), daya tarik wisata, sesuatu  yang memiliki daya tarik untuk dilihat dan dinikmati yang laya k djual ke pasar wisata. Lebih lanjut (Zaenuri,  2012;Aprilia  S,  2017),  menjelaskan  daya  tarik  dapat  berupa    berupa    objek    wisata dan  atraksi  wisata.  Atraksi  wisata    merupakan    daya    tarik    wisata  yang    dapat  dilihat  lewat pertujukan dan membutuhkan persiapan bahkan memerlukan pengorbanan untuk menikmatinya. Pernyataan  yang  sama  disampaikan  oleh  (Koutoulas,  2004)atraksi  adalah  alasan  orang bepergian  dan  mengkonsumsi  pengalaman  mengunjungi  tempat-tempat  wisata.  Sedangkan objek wisata menurut (Yoety, 1986; Rifaul Kirom & Wayan Jaman Adi Putra, 2016)merupakan daya tarik wisata  yang  bersifat  statis  dan tangible serta  tanpa  perlu  ada  persiapan  terlebih dahulu utuk menikmatinya.
Dalam  perkembangannya  atrasi  wisata  tidak  hanya  sekedar  objek  yang  dikunjungi  oleh wisatawan.Namun  ada  banyak  indicator  atau  instrument  pemicu  sehingga  dikunjungi wisatawan.  Leiper  1990;Yusof,  Shah,  &  Geok,  2012)mengemukakan  bahwa  atraksi  wisata sebagai  sistem  yang  terdiri  dari  tiga  elemen  yakni  wisatawan  atau  elemen  manusia,  inti  atau elemen  sentral  dalam  hal  ini  objek  dan  penanda  atau  elemen  informatif.  Semuanya  terhubung satu sama lain. Keterhubungan ini mengakibatkan system pariwisata. Bagi (Pearce, 1991; Smith 1994;  Panasiuk,  2017)atraksi  wisata  akan  tercipta  dengan  baik  jika  diintervensi  oleh  manusia. Dimana  daya  tarik  akan  semakin  menarik  jika  ada  pengelolah  atau  management.  Selanjutnya (Cooper, 1995;Lu & Nepal, 2009) menyatakan  daya  tarik  wisata harus  mempunyai  4 (empat) kompenen yaitu : Attraction (Atraksi atau daya tarik), Accessibilities (Aksesibilitas), Amenities (Amenitas  atau  fasilitas),  dan Ancillary  services (jasa  pendukung  pariwisata)”.  Bahkan  lebih jauh, (Lu & Nepal, 2009)menyatakan atraksi wisata sebagai fokus untuk rekreasi dan sebagian kegiatan  pendidikan  yang  dilakukan  oleh  pengunjung.  Ini  menekankan  pada  pengalaman wisatawan dalam mengujungi objek wisata sebagai fokus dari daya tarik.  Pengalaman baik itu akan tercipta jika empat komponen diatas dapat tercipta dengan baik pula.
Setiap manusia memiliki penilaian atau sudut pandang yang berbeda. Meskipun ada yang sama namun memiliki alasan yang berberbeda. Hal yang sama pun terjadi pada wisatawan atau pengunjung.  Mereka  memiliki  perbedaan  dalam  menilai  suatu  objek  wisata.  Waidi,  2006; Handoko & Swasta, 2000)mengemukanan perbedaan  tersebut  bisa  dipengaruhi oleh  banyak faktor,  diantaranya  adalah  pengetahuan,  pengalaman  dan  sudut pandangnya. Lebih jauh ia menjelaskan  penilaian  atau  persepsi  berhubungan  dengan  cara  pandang  seseorang  terhadap suatu    objek    tertentu  dengan    cara  berbeda-beda.  Menggunakan  alat  indera  yang  dimiliki, kemudian  berusaha  untuk  menafsirkannya.  Hasil  persepsi  baik    positif    maupun    negatif  akan ketika  ada stimulus yang memicunya, ada kejadian yang   membukanya.   Persepsi merupakan hasil  kerja  otak  dalam  memahami  atau  menilai  suatu  hal  yang terjadi di sekitarnya.
Carothers  &  Reis,  (2013)  mengartikan  persepsi  merupakan  sebuah    proses    konstruktif dimana  kita  menerima  stimulus  dan  berusaha untuk   memahami   situasi   yang   bermakna. Dalam  konteks  kepariwisataan,  persepsi  pada  dasarnya  perbedaan  penilaian  wisatawan (pengunjung)  terhadap  objek  yang  sama  dengan  hasil  yang  berbeda  beda.  Perbedaan  itu dipengaruhi banyak factor, tingkat pendidikan, pengalaman, dan cara pandangan terhadap objek wisata. Berdasarkan konseptualisasi kualitas layanan, ada beberapa model dalam literatur yang
JSHP VOL. 3 NO. 1,  2018 p-ISSN : 2580-5398 e-ISSN : 2597 -7342
telah digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Gronroos, 1984;Chaturvedi, 2017)menyatakan bahwa aspek teknis dan fungsional merupakan elemen penting dalam menilai dan  mengukur  layanan.  Dia  mengidentifikasi  tiga  dimensi  kualitas  layanan:  teknis  kualitas, kualitas dan gambar fungsional. Kualitas teknis terkait dengan kualitas apa pelanggan menerima dari  interaksi  dengan  perusahaan  /  penyedia  layanan  dan  memiliki  bagian  penting  dalam mengevaluasi kualitas layanan. Kualitas fungsional terkait dengan jalannya bagaimana layanan disampaikan sementara gambar dibangun oleh kualitas teknis dan fungsional.
Kualitas  layanan  pada  dalam  kepariwisataan  adalah  tercapainya  harapan  seseorang terhadap  suatu  objek  yang  dikunjungi  atau  harapan  yang  diinginkan  sesuai  dengan  kondisi nyata.  Oliver,  1980;Chaturvedi,  2017)  mengutarakan  kepuasan  pelanggan  adalah  elemen penting dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pelanggan  lebih  cenderung  mengambil  lagi  produk  yang  sama  dan  mengabaikan  merek  lain yang belum memenuhi harapan mereka.

## 1.2 Dimensi Kualitas Layanan
Parasuraman  et  al.  1985;  Tabaku  dan  Cerri,  2016;Kumar,  2018)  mengusulkan  bahwa kualitas layanan adalah fungsi dari perbedaan antara harapan dan persepsi layanan. Berdasarkan analisis  kesenjangan  dan  pada  5  dimensi  kualitas  yang  disebut  SERVQUAL  yakni Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance , dan Empathy . (Hung-Chih  Yu et  al. 2005; Triwibowo, Rukmi, Harsono, 2014),  mengemukakan  lima  dimensi  dalam  menentukan kualitas jasa pada tempat  rekreasi  dan  liburan,  yaitu assurance,  responsiveness,  participants,  realiability,  dan tangibles . Yusof  dan  Rahman, 2011 dalam hasil penelitiannya di danau Kavir mengemukakan enam    dimensi    dalam    menentukan    kualitas    jasa    pada    danau    Kenyir    di  Malaysia,  yaitu sustainable, tangible, realiability, responsiveness, assurance, dan emphaty .

## 1.3 Hipotesis Komparatif
Hipotesis  komparatif,  Ulber  (2005)  adalah  dugaan  atau  jawaban  sementara  terhadap rumusan  masalah  yang  mempertanyakan  perbandingan  (komparasi)  antara  dua  variabel penelitian.Adapun  hipotesis  pada  penelitian  ini  adalah  kualitas  layanan  pantai  Lamaru  lebih baik dengan pantai Manggar.

## 2. Metodologi
Penelitian ini menggunakan metode komparasi. Menurut    Winarno    1986,  komparasi adalah  penyelidikan  deskriptif  yang berusaha  mencari  pemecahan  melalui  analisis  tentang hubungan  sebab  akibat, yakni   memilih   faktor-faktor   tertentu   yang   berhubungan   dengan situasi   atau fenomena yang diselidiki dan membandingkan satu faktor dengan faktor lain. Studi komparasi    adalah    suatu    suatu    bentuk    penelitian    yang    membandingkan  antara  variable- variabel  yang  saling  berhubungan  dengan  mengemukakan  perbedaan-perbedaan  ataupun persamaan-persamaan dalam sebuah  kebijakan dan lain - lain.
Berdasarkan  dimensi  SERQUAL  akan  ditentukan  sejumlah  variabel  penelitian  untuk mengukur  dan  mengetahui  kualitas  layanan  pantai  Manggar  dan  Lamaru  berdasarkan  persepsi pengunjung, meliputi : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance , dan Empathy dengan jumlah  25  instrumen.  Instrumen  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dimaksudkan  untuk menghasilkan  data  yang  akurat  yaitu  dengan  menggunakan  skala  Likert.  Dalam  penelitian  ini, peneliti  menggunakan  jenis  instrumen  angket  atau  kuesioner  dengan  pemberian  skor  sebagai berikut:

## Tabel 1 : Skala Pengukuran Penelitian
Skala Liker Persentase (%) Tingkat Kepuasan Layanan Skala  I 0-25 Sangat Tidak Puas Skala II 26-50 Tidak Puas Skala III 51-75 Puas Skala IV 76-100 Sangat Puas
Responden  dalam  penelitian  ini  adalah  wisatawan  domestik.Wisatawan  domestik  yaitu warga  suatu  negara  yang  melakukan  perjalanan  wisata  dalam  batas  wilayah  negaranya  sendiri (McIntosh, R.W. & Goeldner, C.R. 1986).
Dalam  pengumpulan  data  menggunakan  teknik random  sampling terhadap  150 pengunjung  dengan  mempertimbangkan  kriteria  pengunjung,  yakni  mereka  yang  sebelumnya telah  mengunjungi  pantai  Manggar  dan  Lamaru  sehingga  dapat  membedakan  kondisi  pantai. Penentuan  jumlah  responden  menggunakan  rumus  Solvin  dengan  tingkat  kepercayaan  95 persen.Metode  pengumpulan  data  dilakukan  melalui  kuisioner.  Pengolahan  data  penelitian  ini menggunakan rumus persentase : P=f/n x 100

## 3. Hasil dan Pembahasan
Pantai Manggar dan  Lamaru merupakan salah satu  objek wisata pantai  yang terdapat  di Kecamatan  Balikpapan  Timur,  kota  Balikpapan,  Kalimantan  Timur.  Secara  geografis,  kedua pantai  berdampingan  satu  sama  lain.  Keduanya  dapat  ditempuh  sekitar  30  menit  dari  Bandara Internasional  Sultan  Aji  Muhammad  Sulaiman  Sepinggan  Balikpapan.  Hasil  kuesioner menunjukan bahwa dari sisi demografis wisatawan domestic yang berkunjung diketahui berasal dari  daerah  disekitar  kota  Balikpapan.  Wisatawan  asal  Kutai  Kartanegara  paling  banyak mengujungi  pantai  Manggar  (53  persen),  Balikpapan  (34  persen),  Penajam  (10  persen),  dan wisatawan berasal dari beberapa daerah lainnya sebesar 3 persen. Sedangkan di pantai Lamaru, warga Balikpapan (64 persen), Kutai Kartanegara (20 persen), Penajam 9 persen, dan wisatawan dari daerah lainnya 7 persen.
Berdasarkan  jenis  wisatawan  yang  melakukan  perjalanan  wisata  diketahui  wisatawan yang berkunjung jenis wisatawan berkelompok (grup toruism) 94 persen, sedangkan wisatawan secara  mandiri (individual  tourism )  hanya  6  persen.Hal  ini  sesuai  dengan  karakteristik  objek wisata pantai sebagai mass tourism , yakni wisatawan biasanya datang berbondong-bondong ke sebuah  destinasi.  Situasi  ini  biasanya  terjadi  karena  destinasi  tersebut  telah over-exposed dan terkenal, Kartajaya, 2013. Jenis pekerjaan wisatawan yang berkunjung dikedua pantai sebagian besar  adalah  pekerja  swasta  (65  persen),  ASN  (25  persen),  lainnya  wiraswasta  sebanyak  10 persen.  Kondisi  ini  sesuai  dengan  karakteristik  ketiga  daerah,  Kutai  Kartanegara,  Balikpapan dan Penajam sebagai daerah industrialisasi, dimana mereka lebih memilih berwisata pada akhir pekan.
Motivasi  wisatawan  mengujungi  kedua  pantai  adalah  beristirahat,  relaksasi  dan berkumpul  dengan  keluarga  (67  persen),  melarikan  diri  dari  kegiatan  sehari  hari  25  persen, menjauhkan  diri  dari  stress  5  persen,  dan  3  persen  menemui  hal  baru  dan  bersosialisasi.  Pada intesitas  kunjungan,  sebanyak  80  persen  wisatawan  telah  berkunjung  lebih  dari  satu  kali dikedua pantai dan 20 persen baru pertama kali mengunjungi Manggar dan Lamaru.

## 3.1 Kualitas Layanan Pantai Manggar dan Lamaru
Hasil  persentase  penilaian  lima  dimensi  kualitas  layanan  dikedua  pantai  diketahui  jika wisatawan domestic sangat puas dengan layanan pantai Lamaru dibandingkan pantai Manggar. Tingkat persentase pantai Lamaru diatas 86 persen sedangkan pantai Manggar hanya maksimal 70  persen  seperti  yang  terdapat  pada  tabel  2.  Ini  menandakan  bahwa  seluruh  intrumen  setiap dimensi kualitas layanan pada pengelolaan pantai Lamaru berjalan dengan baik.
Tabel 2 : Hasil Perbandingan Persepsi Wisatawan Domestik Terhadap Kualitas Layanan (SERQUAL) Pantai
Manggar dan Lamaru (persentase) Variabel Manggar Lamaru (%) (%) Fisik 66.8 86.4 Empaty 69.2 86.9 Kehandalan 74.2 90 Cepat Tanggap 78.8 90.5 Jaminan 63.3 86 Rata Rata        70.4                87.9 Sumber : Hasil olah data primer, 2018

## 3.1.1 Dimensi Fisik (Tangible )
Secara  keseluruan  instrument  kualitas  layanan  pada  dimensi  fisik,  pantai  Lamaru  (86 persen)  lebih  baik  dibandingkan  pantai  Manggar  (66.8  persen).  Pada  pantai  Manggar  ada  dua instrument yang memiliki tingkat penilaian rendah dari wisatawan domestic dibawah 50 persen, yakni fasilitas pantai (toilet, kamar mandi) hanya 43,1 persen dan sarana kuliner (kantin, restoran atau  rumah  makan)  43,8  persen  seperti  terlihat  pada  tabel  3. Ini  menandakan  bahwa  bentuk aktualisasi  nyata  secara  fisik  dapat  terlihat  atau  digunakan  oleh  pegawai  sesuai  dengan penggunaan  dan  pemanfaatannya  yang  dapat  dirasakan  membantu  pelayanan  wisawatan.Ini sekaligus  menunjukkan  prestasi  kerja  atas  pemberian  pelayanan  yang  diberikan  (Parasuraman, 2001:  32).  Sebaliknya  aktualisasi  bentuk  fisik  yang  buruk  akan  memberikan  kesan  buruk terhadap  pelanggan.  Ini  akan  mempengaruhi  keputusan  pelanggan  untuk  kembali  datang mengujungi objek wisata.
Tabel 3 : Hasil Perbandingan Persepsi Wisatawan Domestik Terhadap Dimensi Fisik Kualitas Layanan (SERVQUAL) Pantai Manggar dan Lamaru (persentase)
Variabel Instrumen Manggar (%) Lamaru (%) Fisik Kawasan pantai nyaman dan bersih 58.7 91.5 Fasilitas pantai (toilet, kamar mandi) 43.1 77.8 Fasilitas mushollah 58.2 85.4 Sarana informasi (pusat informasi, tour guide, dan media informasi) 86.8 84.1 Tempat Parkir 70.1 93.8 Sarana kuliner (kantin, restoran, atau warung makan) 43.8 79.8 Kondisi bangunan dan fasilitas yang baik di kawasan wisata 55.2 80.5
Sarana komunikasi (sinyal telepon seluler, telepon umum, internet, termasuk stop kontak untuk telepon seluler dan laptop) 91.5 91.1 Sarana dan prasarana transportasi yang memadai menuju kawasan wisata 94.2 93.8
Sumber : Hasil olah data primer, 2018

## 3.1.2 Dimensi Perhatian (Empaty)
Pada dimensi empaty yang memuat 5 intrumen pantai Lamaru memiliki tingkat kepuasan wisatawan  domenstik  mencapai  86,9  persen  sedangkan  pantai  Manggar  hanya  69,2  persen (terdapat pada tabel 4). Responden menilai bahwa petugas pantai Lamaru memberikan perhatian yang tulus kepada para wisatawan domestik dengan berupaya  memahami  keinginan  konsumen.  Hal  yang  sama  dikemukanan  Tjiptono,  (2012:175) perusahaan memahami  masalah para pelanggannya dan bertindak demi  kepentingan pelanggan, serta memberikan personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
Tabel 4 : Hasil Perbandingan Persepsi Wisatawan Domestik Terhadap Dimensi EmpatyKualitas Layanan (SERVQUAL) Pantai Manggar dan Lamaru (persentase) Variabel Instrumen Manggar (%) Lamaru (%) Empaty Karyawan Jujur 63.8 87.4 Karyawan Ramah 69.5 85.6 Karyawan selalu membantu 74.8 89.1 Karyawan kompeten 66.4 76.3 Penampilan Karyawan rapi dan bersih 71.5 96.1
Sumber : Hasil olah data primer, 2018

## 3.1.3 Dimensi Kehandalan ( Realibility)
Pada  dimensi  kehandalan,  lanyanan  pantai  Lamaru  (74,2  persen)  jauh  lebih  baik dibandingkan  pantai  Manggar  (90  persen).  Terhadap  4  intrumen  dalam  penilaiannya  ini  dan hanya  instrument  “waktu  operasional  sesuai  jadwal  yang  telah  ditetapkan”  memiliki  tingkat penilaian  yang  sama.  Sedangkan  tiga  instrument  lainnya  memiliki  disparitas  penilaian  yang cukup jauh.
Hasil  ini  menggambarkan  bahwa  kemampuan  pengelola  pantai  Lamaru  untuk memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  dijanjikan  secara  akurat  dan  terpercaya.Kinerja pengelola  atau  managemen  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.Terutama  pada  ketepatan  waktu dan  memberikan  pelayanan  dengan  akurasi  yang  tinggi  dengan  meminimalkan  kesalahan pelayanan.Hal  ini  ditegaskan  (Parasuraman,  2001:  48)  setiap  pelayanan  memerlukan  bentuk pelayanan  yang  handal,  artinya  dalam  memberikan  pelayanan,  setiap  pegawai  diharapkan memiliki  kemampuan  dalam  pengetahuan,  keahlian,  kemandirian,  penguasaan  dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
Tabel 5 : Hasil Perbandingan Persepsi Wisatawan Domestik Terhadap Dimensi Kehandalan Kualitas Layanan
(SERVQUAL) Pantai Manggar dan Lamaru (persentase) Variabel Instrumen Manggar (%) Lamaru (%) Kehandalan Jasa sesuai dengan yang dipromosikan 74 94.3 Waktu operasional sesuai jadwal yang telah ditetapkan 93.1 92.3 Harga yang bersaing dan wajar (tiket, akomodasi, barang, makanan) 64.7 87.5 Pemesanan dengan garansi penuh 65.1 86.2 Sumber : Hasil olah data primer, 2018

## 3.1.4 Dimensi Cepat Tanggap ( Responsiveness)
Penilaian  responden  terhadap  dimensi  cepat  tanggap  pantai  Lamaru  memiliki  tingkat persentase  90,5  persen  sedangkan  pantai  Manggar  78,8  persen.  Ada  dua  instrument  yang memiliki  nilai  sama  pada  kedua  pantai  yakni  memberikan  informasi  akurat  dan  memberikan pertolongan  cepat  diatas  90  persen  (lihat  tabel  5).  Pada  dasarnya  kedua  pengelola  pantai  telah menerapakankebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada wisatawan domestic  yang  berkunjung  dengan  penyampaian  informasi  yang  jelas.  Ini  menandakan  bahwa pengelola telah berhasil menerapkan  aspek pelayanan untuk mempengaruhi perilaku  wisatawan domestic.Yakni  mampu  memberikan  penjelasan  yang  bijaksana,  mendetail,  membina, mengarahkandan  membujuk  agar  menyikapi  segala  bentuk-bentuk  prosedur  dan  mekanisme kerjayang  berlaku  dalam  suatu  organisasi,  sehingga  bentuk  pelayanan  mendapat  responpositif (Parasuraman, 2001:52).
Tabel 5 : Hasil Perbandingan Persepsi Wisatawan Domestik Terhadap Dimensi Cepat Tanggap Kualitas Layanan (SERVQUAL) Pantai Manggar dan Lamaru (persentase)
Variabel Instrumen Manggar (%) Lamaru (%) Cepat Tanggap Memberikan pelayanan akurat 66.7 87.4 Memberikan informasi akurat 91.3 94.2 Memberikan pertolongan cepat dan tepat 92.1 93.1 Semua keluhan pelanggaran direspon oleh petugas 65.1 87.3 Sumber : Hasil olah data primer, 2018 3.1.5 Dimensi Jaminan (Assurance)
Pada  layanan  kualitas  dimensi  Jaminan (Assurance) , pantai  Lamaru  jauh  lebih  baik dibandingkan  pantai  Manggar  (seperti  terlihat  pada  tabel  6).Ada  satu  instrument  yakni  tingkat keamanan  yang  tinggi  bagi  wisatawan  kedua  pantai  dinilai  responden  memiliki  nilai  tinggi.Ini menandakan  bahwa  keselamatan  jiwa  wisatawan  mendapata  perhatian  dari  pengelola pantai.Dengan  hasil  penilaian  responden  juga  menggambarkan  bahwa  secara  keseluruan karyawan  pengelola  kedua  pantai  telah  mampu  memiliki  pengetahuan,  kesopansantunan  dan kemampuan para untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi  beberapa  komponen  antara  lain  komunikasi,  kredibilitas,  keamanan,  kompetensi  dan sopan  santun.  Menurut  Tjiptono  (2012  :  175)  berkenaan  dengan  pengetahuan  dan  kesopanan
JSHP VOL. 3 NO. 1,  2018 p-ISSN : 2580-5398 e-ISSN : 2597 -7342
karyawan  serta  kemampuan  mereka  dalam  menumbuhkan  rasa  percaya  ( trust) dan  keyakinan pelanggan ( confidence ).
Tabel 6 : Hasil Perbandingan Persepsi Wisatawan Domestik Terhadap Dimensi Jaminan Kualitas Layanan (SERVQUAL) Pantai Manggar dan Lamaru (persentase)
Variabel Instrumen Manggar (%) Lamaru (%) Jaminan Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan 54.1 78.3 Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan 67.1 88.5 Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan. 43.1 86.3 Tingkat keamanan yang tinggi bagi wisatawan 89.1 91.2 Sumber : Hasil olah data primer, 2018

## 4. Kesimpulan
Hasil  penelitian  diketahui  bahwa  pengelolaah  pantai  Lamaru  yang  dikelolah  oleh  pihak swasta (private  sector) telah  berhasil  memberikan  kualitas  layanan  yang  lebih  baik  kepada wisatawan  domestic  yang  berkunjung  dibandingkan  dengan  layanan  yang  diberikan  oleh pengelolah pantai Manggar yang dikelolah Unit Pelaksana Teknis (UPT) Pantai Manggar (public sector) .

## 5. Saran
Kedepan, Pemerintah kota Balikpapan perlu melakukan sinergi pengelolaan dengan  pihak ketiga terhadap objek wisata yang dimiliki oleh pemerintah kota Balikpapan. Ini sekaligus akan memberikan nilai lebih dalam Pendapatan Asli Daerah (PAD).

## 6.  Ucapan Terima Kasih
Penelitian ini didanai oleh DIPA Poltekba Tahun Anggaran 2017 dengan nomor kontrak : 16/PL32.13/SPK-LT/2017.Terimakasih  kami  sampaikan  kepada  Pusat  Penelitian  dan Pengabdian  kepada  Masyarakat  Politeknik  Negeri  Balikpapan  atas  dukungan  dana  yang diberikan sehingga penelitian ini bisa terlaksana.

## Daftar Pustaka
Anuar, A. N. A., Ahmad, H., Jusoh, H., & Hussain, M. Y. (2012). The roles of tourism system towards  development  of  tourist  friendly  destination  concept. Asian  Social  Science , 8 (6), 146–155. https://doi.org/10.5539/ass.v8n6p146
Aprilia S, P. E. (2017). Pengaruh Daya Tarik Wisata dan Fasilitas Layanan Terhadap Kepuasan Wisatawan di Pantai Balekambang Kab. Malang. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) , Vol 51 No. (1), 16–21. https://doi.org/10.1016/0377-2217(84)90040-7
Carothers,  B.  J.,  &  Reis,  H.  T.  (2013).  Men  and  women  are  from  Earth:  Examining  the  latent structure  of  gender. Journal  of  Personality  and  Social  Psychology , 104 (2),  385–407. https://doi.org/10.1037/a0030437
Chaturvedi,  R.  K.  (2017).  Mapping  service  quality  in  hospitality  industry:  A  case  through SERVQUAL. Asian  Journal  of  Management , 8 (3),  413.  https://doi.org/10.5958/2321- 5763.2017.00066.X
Handoko,  &  Swasta.  (2000).  Motivasi,  Persepsi,  Dan  Kepercayaan  Pengaruhnya  Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Sepeda Motor Yamaha Di Minahasa, 1 (3), 75. Koutoulas,  D.  (2004).  Understanding  the  tourist  product. Interim  Symposium  of  the  Research Committee on International Tourism (RC 50) of the International Sociological Association (ISA)  on  the  Topic:  “UNDERSTANDING  TOURISM  -  THEORETICAL  ADVANCES,” (May), 1–22. https://doi.org/10.13140/RG.2.1.2250.4806
Kumar,  A.  (2018).  Service  Quality  Management :  A  Conceptual  Framework  for  Front  Office Departments in Hotel Industry Service Quality Management, (June).
Lu, J., & Nepal, S. K. (2009). Sustainable tourism research: An analysis of papers published in the  Journal  of  Sustainable  Tourism. Journal  of  Sustainable  Tourism , 17 (1),  5–16. https://doi.org/10.1080/09669580802582480
Mill, Robert, dan Morrison. 1985. The Tourism System.New Jarsley:Prentice hall International McIntosh, R.W. & Goeldner, C.R. (1986). Tourism:  Principles, Practices and Philosophie s,  5th ed . John Wiley & Sons, New York.
Panasiuk,  A.  (2017).  From  Basic  Tourism  Products  to  a  Comprehensive  Offer  of  a  Tourism Area, (1).
Parasuraman,  A.,V.A.Zeithaml,and  L.  Berry  1988  SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale  for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64:12-37. Pemda  Kota  Balikpapan.  (2013). Rencana  Pembangunan  Jangka  Panjang  Daerah  Kota Balikpapan Tahun 2005–2025 . Balikpapan.
Rifaul  Kirom,  N.,  &  Wayan  Jaman  Adi  Putra,  I.  (2016).  Faktor-Faktor  Penentu  Daya  Tarik Wisata  Budaya  dan  Pengaruhnya  Terhadap  Kepuasan  Wisatawan. Jurnal  Pendidikan: Teori, Penelitian, Dan Pengembangan , 1 (3), 536–546.
Tohidy  Ardahaey,  F.  (2011).  Economic  Impacts  of  Tourism  Industry. International  Journal  of Business and Management , 6 (8), 206–215. https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n8p206
Waani,  H.  F.  (2016).  Sosial  Budaya  Dalam  Pengembangan  Pariwisata  Di  Kelurahan  Bunaken Kecamatan Bunaken Kota Manado. E-Journal “Acta Diurna,”V (2). Yusof, A., Shah, P. M., & Geok, S. K. (2012). Application of Leiper’s tourist attraction system to  small-scale  Sport  event  tourism  in  Malaysia. World  Applied  Sciences  Journal , 18 (7), 896–900. https://doi.org/10.5829/idosi.wasj.2012.18.07.2045