## ANALISIS REGRESI LOGISTIK ORDINAL PADA KEPUASAAN PELANGGAN MEBEL LAMONGAN
*( Diah Ayu Novitasari 1 , Mohammad Yaskun 2
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Lamongan Jl. Veteran No.53A Lamongan Telp. ( 0322 ) 324706, Faks. ( 0322 ) 324706
Email : jpim@unisla.ac.id

## ABSTRAK
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu usaha. Pelanggan yang  puas  terhadap  produk  dan  layanan  suatu  usaha  dapat  dipastikan  pelanggan  akan melakukan  repeat  order.  Hal  inilah  yang  mendasari  para  pengusaha  berlomba-lomba untuk  meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Usaha  yang  dapat  dilakukan  untuk meningkatkan  kepuasan  pelanggan  salah  satunya  dengan  mengetahui  faktor-faktor  yang mempengaruhi  kepuasan  pelanggan.  Analisis  regresi  logistik  ordinal  dilakukan  untuk mengetahui  kepuasan  pelanggan  usaha  mebel  di  Kabupaten  Lamongan.  Tiga  variabel independen yang digunakan adalah relationship marketing, confidence benefits, dan social benefits.  Hasil  yang  didapatkan  melalui  regresi  logistik  ordinal  adalah  relationship marketing, confidence benefits tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Variabel independent  yang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  adalah  special  treatment benefits.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Regresi Logistik Ordinal, Mebel Lamongan

## PENDAHULUAN
Revolusi  industry  4.0  yang  sedang trend saat  ini  secara  tidak  langsung menciptakan pebisnis baru dan pemula di dunia  industry  maupun  bisnis.  Pelaku bisnis  yang semakin banyak menciptakan persaingan  yang  lebih  ketat.  Persaingan yang  semakin  ketat  ini  mengharuskan para  pebisnis  harus  mampu  menciptakan pelayanan terbaik agar dapat menghasilkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan  pelanggan  diperlukan  agar bisnis  yang  dikembangkan  bisa  bertahan dan dapat meningkatkan omset penjualan karena pelanggan akan melakukan repeat order . Kepuasan pelanggan dapat dihasilkan  atau  dicapai  jika  pebisnis menciptakan  hal-hal  yang  dibutuhkan oleh  pelanggan.  Kepuasaan  pelanggan merupakan  suatu  hal  yang  sangat  krusial dalam  menentukan  sukses  atau  tidaknya suatu  bisnis  (Kau  dan  Elizabeth,  2006).
Menurut  Kotler  dalam  Tjiptono  (1996) mengatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya.
Menurut penelitian sebelumnya tiga hal yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah confidence benefits, dan social benefits, special treatment benefits . Namun, menurut penelitian yang dilakukan oleh Yaskun (2017)
menyebutkan  bahwa confidence  benefits,
dan social benefits mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan, sementara special  treatment  benefits hanya mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Grembler  et  al.  (1998)  menyatakan bahwa confidence benefits dapat diartikan bahwa dengan adanya manfaat keyakinan, pelanggan akan merasa tidak cemas serta percaya  dan  yakin  dengan  perusahan penyedia jasa dalam memberikan layanannya,  sehingga  dapat  membuat pelanggan puas sesuai dengan
harapannya. Menurut Dimitriadis (2010) Social
benefits adalah  sesuatu  yang  mampu membuat  hubungan  pelanggan  dengan
perusahaan menjadi lebih hangat. Dengan adanya rasa kekeluargaan, akan membuat pelanggan  jauh  lebih  nyaman  dalam berinteraksi  dengan  perusahaan.  Thurau et  al.  (2002)  menyatakan  bahwa special treatment  benefits merupakan  kombinasi dari keuntungan secara ekonomis maupun keuntungan customization bagi pelanggan. Special  treatment  benefits merupakan bentuk manfaat berupa perlakuan  istimewa  yang  diterima  oleh pelanggan.
Produk  mebel  juga  sudah  banyak yang dijual secara online. Bahkan di kota besar  seperti  Surabaya,  Yogyakarta  dan Jakarta  pembelian  mebel  secara  online sudah  umum  terjadi.  Hal  inilah  yang mendasari  dilakukan  penelitian  kepuasan pelanggan  terhadap  10  usaha  mebel Lamongan.  Penelitian  ini  bertujuan  ingin mnengetahui tingkat kepuasaan pelanggan agar pelanggan tetap melakukan repeat  order mebel  di  kota Lamongan  dan  untuk  mengetahui  faktor- faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Regresi Logistik
Metode  regresi  merupakan  analisis data  yang  digunakan  untuk  mencari hubungan  antara  variabel  respon  (y) dengan  satu  atau  lebih  variabel  prediktor (x)  (Hosmer,  2000).  Tujuan  dari  metode ini  adalah  memperoleh  model  yang  baik dan  sederhana  yang  menggambarkan variabel  respon  dengan  sekumpulan variabel prediktor. Regresi logistik merupakan  suatu  analisis  regresi  yang digunakan untuk menggambarkan hubungan  antara  variabel  respon  yang bersifat dikotomus (berskala nominal atau ordinal  dengan  dua  kategori)  atau polikotomus  (berskala  nominal  atau ordinal  dengan  lebih  dari  dua  kategori) dengan  sekumpulan  variabel  prediktor bersifat  kontinu  atau  kategorik  (Agresti, 1990).
Analisis  Regresi  logistik  tepat digunakan  dalam  pembuatan  model dimana variabel dependen bersifat kategorikal  (nonmetrik)  dan  variabel dependen  boleh  bersifat  kontinyus  atau kategorikal  (Arofah,  2018).  Persamaan regresi  logistik  menurut  Hosmer  yang digunakan  dari  bentuk  taksiran  fungsi
peluang
dinyatakan
dalam persamaan …………………………....(1)
Jika  dilakukan  transformasi  logit maka bentuk persamaan logitnya adalah

## ……………………………(2)

## Regresi Logistik Ordinal
Regresi  logistik  ordinal  merupakan salah satu analisis regresi yang digunakan untuk  menganalisa  hubungan  antara variabel respon dengan variabel prediktor, dimana variabel respon bersifat polikotomus dengan skala ordinal (Zakariyah dan Zain, 2015).

## METODELOGI PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  data survei  yang  dilakukan  pada  industri mebel  di  Lamongan.  Jumlah  industri mebel  di  lamongan  ada  10  usaha  mebel. Data  yang  dikumpulkan  dari  10  usaha mebel adalah 202 pelanggan.
Variabel  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini akan disajikan dalam Tabel 1 sebagai berikut :
Tabel 1. Operasional Variabel Penelitian
Variabel
Indikator
Kete- rangan
Variabel Indikator Kete- rangan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan atas produk dan pelayanan
Y Confidence Benefits
Kepercayaan terhadap karyawan X 1.1 Kepercayaan terhadap reputasi X 1.2 Keandalan karyawan X 1.3 Ketepatan janji pada pelanggan atas produk mebel X 1.4 Social Benefits Perlakuan personal yang baik X 2.1 Hubungan pertemanan X 2.2 Pengenalan identitas pelanggan oleh karyawan X 2.3 Keakaraban konsumen dengan X 2.4 Special Treatment Benefits Produk/layanan yang sigap X 3.1 Potongan harga X 3.2 Harga yang murah X 3.3 Produk yang lebih lengkap X 3.4 Langkah-langkah analisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Melakukan  analisis  statistik  deskriptif terhadap kepuasan pelanggan
2. Analisis regresi logistik ordinal
terhadap  kepuasan  pelanggan  mebel Lamongan  dilakukan  dengan  langkah- langkah sebagai berikut :
a. Menilai Kelayakan Model Regresi ( Goodness of Fit )
b. Menilai Keseluruhan Model ( Overall Model Fit )
c. Menguji Koefisien Regresi logistik

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## Statistika Deskriptif
Statistika  deskriptif  adalah  suatu metode  statistika  yang  berkaitan  dengan pengumpulan  dan  penyajian  suatu  gugus data  sehingga  memberikan  informasi yang  bermanfaat.  Analisis  deskriptif meliputi upaya penelusuran dan pengungkapan  informasi  yang  relevan yang terkandung dalam data dan penyajian  hasilnya  dalam  bentuk  yang lebih  ringkas  dan  sederhana,  yang  pada akhirnya mengarah pada keperluan adanya penjelasan (Aunuddin, 1989).

## Jurnal Penelitian Ilmu Manajemen
Gambar 1. Persentase Tingkat Kepuasan

## Pelanggan
Gambar  1  menunjukkan  bahwa sebanyak  74,75%  dari  202  pelanggan menyatakan  puas  dengan  produk  dan pelayanan  usaha  mebel  di  Lamongan. 13,37%  pelanggan  menyatakan  cukup puas  dengan  usaha  mebel  di  lamongan. Sementara  sisanya  sebanyak  11,88% menyatakan  tidak  puas.  Hal  ini  berarti sebagian  besar  atau  mayoritas  pelanggan memiliki  tingkat  kepuasan  yang  tinggi terhadap  produk  dan  pelayanan  pelaku usaha mebel di kota Lamongan.
Faktor  Yang  Mempengaruhi  Tingkat Kepuasan Pelanggan
Prediktor  yang  digunakan  dalam penelitian  ada  tiga  prediktor.  Variabel respon  terdiri  dari  tiga  kategori  yaitu puas, cukup puas dan tidak puas. Langkah selanjutnya adalah melakukan uji independensi  untuk  mengetahui  apakah variabel  prediktor  berpenaruh  terhadap variabel respon.
Uji Kelayakan Model (Goodness Of Fit)
Tabel 2. Hasil Uji Kelayakan Model Step
Chi-
square df Sig Keputusan 1 9.492 8 0.303 Tolak H 0
Berdasarkan  hasil  uji  Chi-square Tabel  2  menunjukkan  bahwa  besarnya
nilai  statistik  Hosmer  and  Lemeshow Goodness  of  Fit  sebesar  9,492  dengan probabilitas  signifikasi  0,303  dimana 0,303  >  0,05  maka  hipotetis  nol  tidak dapat ditolak (H 0 diterima). Hal ini berarti model  regresi  yang  dipergunakan dalam  penelitian  ini  layak  dipakai  untuk analisis  selanjutnya,  karena  tidak  ada perbedaan  yang  nyata  antara  klasifikasi yang  diprediksi  dengan  klasifikasi  yang diamati.
Uji  keseluruhan  Model  ( Overall  Model Fit )
Hasil  menilai  kelayakan  model ( overall  model  fit )  dijelaskan  pada  Tabel 3  ditunjukkan  uji  kelayakan  dengan memperhatikan  angka  pada  awal  -2  Log Likelihood  (LL)  block  Number  =  0, sebesar  79,280  dan  angka  pada  -2  Log Likelihood  (LL)  block  Number  =  1, sebesar  43,565.  Hal  ini  menunjukkan terjadinya  penurunan  nilai  -2  Log Likelihood di block 0 dan block 1 sebesar 79,280 – 43,565 = 35,715 Artinya bahwa secara keseluruhan model regresi logistik yang  digunakan  merupakan  model  yang baik.

## Tabel 3. Hasil Uji Keseluruhan Model
Block Number = 0
Block Number = 1
-2 Log Likehood -2 Log Likehood 79,280 43,565

## Pengujian Koefisien Regresi Logistik
Tabel 4. Hasil Pengujian Koefisien Regresi Logistik Variabels in the Equation B S.E. Wald Df
Sig. Exp(B) Keputusan Keterangan Confidence Benefits 0,056 0,094 0,359 1 0,549 1,058 Terima H 0 Tidak Berpengaruh Social Benefits -0,004 0,084 0,003 1 0,958 0,996 Terima H 0 Tidak Berpengaruh Special Treatment Benefits 0,537 0,092 34,362 1 0,000 1,710 Tolak H 0 Berpengaruh Constant -8,240 2,069 15,866 1 0,000 0,000 - -
Tabel  4  menunjukkan  bahwa  P-value variabel Confidence  Benefits sebesar 0,549.  Nilai  P-value  lebih  besar  dari tingkat  siginifikansi  (α)  =  0,05,  sehingga Terima  H 0 .  Hal  ini  berarti  bahwa Confidence  Benefits tidak berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. P-value  variabel Social  Benefits sebesar 0,958.  Nilai  P-value  lebih  besar  dari tingkat  siginifikansi  (α)  =  0,05,  sehingga Terima  H 0 .  Dengan  demikian  terbukti bahwa Social  Benefits tidak  berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan. Berdasarkan  Tabel  4,  dapat  diketahui bahwa P-value variabel
Special
Treatment  Benefits sebesar  0,000.  Nilai P-value    lebih  kecil  dari  tingkat siginifikansi  (α)  =  0,05,  sehingga  H 0 diterima.  Hal  ini  berarti  bahwa Special
Treatment Benefits berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

## PENUTUP
Kesimpulan  yang  dihasilkan  dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Hasil uji kelayakan model menunjukkan  bahwa  model  regresi dalam  penelitian  ini  layak  dipakai untuk analisis selanjutnya.
2. Hasil uji keseluruhan model menunjukkan  bahwa  model  regresi logistik  yang  digunakan  merupakan model yang baik.
3. Dua  variabel    independent  tidak signifikan  terhadap  variabel  dependen kepuasan pelanggan
4. Faktor  yang  mempengaruhi  kepuasan pelanggan  di    usaha  mebel  Lamongan yaitu Special Treatment Benefits.
Saran  untuk  penelitian  selanjutnya
adalah menambahkan
variabel
independent  yang  lain  untuk  mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Agresti,  A.,  1990. Categorical  Data Analysis . New York: John Wiley
& Sons, Inc.
Arofah,  Irvana,  2018, Analisis  Persepsi Biaya  Kuliah  Perguruan  Tinggi dengan  Menggunakan  Metode
Regresi Logistik Ordinal , Jakarta : Jurnal Statistika dan
Aplikasinya (JSA) Vol 1 No.1.
Aunuddin  1989, Analisis  Data ,  Bogor  :

## PAU Ilmu Hayat IPB
Dimitriadis, Sergios. 2010. Testing Perceived Relational Benefits As Satisfaction And Behavioral
Outcomes  Drivers. International
Journal of Bank Marketing, Vol.
28, No. 4.
Grembler,  and  Mary  Jo  Bitner.  1998.
Relational  Benefits  in  Service Industries: The Customers
Perpective .  Journal  Academic
Marketing Science, Vol. 26.
Hosmer,  D.W.  &  Lemeshow,  S.,  2000.
Applied Logistic Regression . New  York:  John  Wiley  &  Sons, Inc.
Kau,  Ah  Keng  and  Elizabeth  Wan  Yiun Loh.  2006. The  effect  of  service recovery  on  satisfacation  :  a comparison  between  compalaints and  non  complainants .  Journal  of Service Marketing, Vol. 20, No. 2.
Kotler,  2006. Manajemen  Pemasaran Edisi ke Sebelas, Jilid II . Jakarta: Indeks Kelompok Gramedia.
Thurau,  Thorsten,  Kevin  P.  Gwinner,
Dwayne  D.  Gremler.  2002.
Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Journal  of  Service Research, Vol. 4, No. 3. Yaskun,  Mohammad,  2017, Peranan Realtional Benefits Dalam Peningkatan Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Mebel Lamongan ,  Bangkalan  :  Jurnal
Studi Dan Bisnis. Vol. 4 No.2.

## Zakariyah  dan  Zain,  Ismaini,  2015,
Analisis  Regresi  Logistik  Ordinal Pada  Prestasi  belajar  Lulusan Mahasiswa di ITS Berbasis SKEM , Surabaya : Institut Teknologi  Sepuluh  Nopember.
Jurnal  Sains  dan  Seni  ITS,  Vol.  4 No.1.