## ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK KOPI DAN PELAYANAN DI RUMAH KOPI BILLY CABANG MEGAMAS MANADO
Jimmy Rezky Torey Oktavianus Porajouw Tommy F. Lolowang

## ABSTRACT
This  research  aims  to  measure  the  level  of  consumer  satisfaction  toward  coffee  products and services in the House Coffee Billy Branches Megamas Manado. The Data used in this research is  the  primary  data.  The  primary  data  obtained  using  the  technique  of  the  interview  directly  to respondents, in this case the consumer products coffee in the coffee House Billy Branches Megamas Manado, using a list of questions (questionnaire) as the tool in data collection. The method used in the  sampling  is  sampling  accindental.  Analysis  of  the  data  that  is  used  is  a  qualitative  descriptive analysis  is  analyzed  using  the  measurement  scale  Likert  attitude  scale  installation  design  and presented  using  the  list  of  the  table  and  numbers.  The  results  of  this  research  shows  that  the measurement  of  the  level  of  consumer  satisfaction  in  the  house  of  coffee  Billy  Branches  Megamas Manado in terms of coffee products and services achieve total score loading data of 2.090 that shows the number of the index measuring consumer satisfaction of 83.6% and is considered very satisfied. This  shows  that  consumers  are  very  satisfied  with  the  coffee  products  offered  and  the  services provided  by  the  employees  in  the  House  Coffee  Billy  Branches  Megamas  Manado  and  to  increase consumer satisfaction in terms of product and services, Coffee House party Billy Branches Megamas Manado  must  pay  attention  to  the  quality  of  coffee  products  and  quality  of  service  offered.  This  is very important in order to maintain the customers and get more customers and increase sales
Keywords: Consumer Satisfaction, Coffee Products, Sertvices

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  konsumen  terhadap  produk  kopi dan  pelayanan  di  Rumah  Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado.  Data  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  primer.  Data  primer  diperoleh  dengan  menggunakan  teknik  wawancara langsung  kepada  responden,  dalam  hal  ini  konsumen  produk  kopi  di  Rumah  Kopi  Billy  Cabang Megamas  Manado,  dengan  menggunakan  daftar  pertanyaan  (kuesioner)  sebagai  alat  bantu  dalam pengumpulan data. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah accindental sampling. Analisis  data  yang  digunakan  merupakan  analisis  deskriptif  kualitatif  yang  dianalisis  dengan menggunakan  skala  pengukuran  sikap Likert  Scale dan  disajikan  menggunakan  daftar  tabel  dan angka.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  pengukuran  tingkat  kepuasan  konsumen  di  Rumah Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado  dari  segi  produk  kopi  dan  pelayanan  mencapai  total  skor pengambilan  data  sebesar  2.090  yang  menunjukan  angka  indeks  pengukuran  kepuasan  konsumen sebesar 83.6% dan tergolong sangat puas. Hal ini menunjukan bahwa konsumen sangat puas dengan produk  kopi  yang  ditawarkan  dan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  karyawan  di  Rumah  Kopi  Billy Cabang Megamas Manado, maka dari itu untuk  meningkatkan kepuasan konsumen dari segi produk dan  pelayanan,    pihak  Rumah  Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado  harus memperhatikan  kualitas produk kopi dan kualitas pelayanan yang ditawarkan. Hal ini sangat penting, untuk mempertahankan konsumen dan mendapatkan konsumen lebih banyak serta meningkatkan penjualan
Kata kunci: Kepuasan Konsumen, Produk Kopi, Pelayanan

## PENDAHULUAN

## Latar Belakang
Perkembangan  bisnis  sekarang  ini banyak  sekali  mengalami  kemajuan  dan perubahan.  Adapun  perubahan  yang  terjadi ditandai  dengan  kemajuan  teknologi,  pola  pikir masyarakat  yang  berkembang,  dan  gaya  hidup yang  tidak  terlepas  dari  pengaruh  globalisasi. Semakin  berkembangnya  teknologi,  pola  pikir masyarakat modern, dan perubahan gaya hidup, saat  ini  seringkali  dikaitkan  dengan  aktivitas masyarakat  yang  sibuk  mengakibatkan  orang- orang  menghabiskan  waktu  diluar  rumah  untuk berkumpul, bersantai, bersosialisasi, dan bertukar pikiran.
Menghabiskan  waktu  diluar  rumah bersama  keluarga,  pasangan,  teman  ataupun teman  kerja  tidak  terlepas  hanya  sekedar mengobrol  saja,  namun  sambil  menikmati makanan  dan  minuman.  Ini  membuat  mereka untuk  selalu  mencari  sesuatu  yang  bersifat praktis dan instan dalam pemenuhan kebutuhan tubuh  mereka.  Salah  satunya  mencari  makanan dan  minuman  diluar  rumah,  hal  ini  membuat banyaknya berdiri usaha makanan dan minuman yang dimulai dari bisnis makanan berskala kecil seperti  warung-warung  dan café tenda,  bisnis makanan  berskala  menengah  seperti:  depot, rumah  makan  dan café, sampai  dengan  bisnis makanan  yang  berskala  besar  seperti  restoran- restoran berbintang.
Semakin  meningkatnya  bisnis  makanan dan  minuman  dewasa  ini,  persaingan  semakin bertambah  ketat.  Dalam  kondisi  persaingan yang  semakin  ketat  setiap  perusahaan  harus mampu  bertahan  hidup,  bahkan  harus  dapat berkembang.  Setiap  perusahaan  dituntut  untuk memiliki  kepekaan  terhadap  setiap  perubahan yang  terjadi,  dan  menempatkan  orientasi perasaan  senang  konsumen  sebagai  tujuan utama dari perusahaan.
Menurut  Umar  (2005)  mengatakan bahwa  kepuasan  konsumen  merupakan  tingkat perasaan  seseorang  setelah  membandingkan antara  kinerja  produk  yang  ia  rasakan  dengan harapannya.
Dalam usaha mencapai kepuasan, konsumen  dipengaruhi  oleh  berbagai  macam variabel  yang  ada  pada  dirinya  sendiri  ataupun lingkungannya,  dan  variabel-variabel  tersebut cenderung  akan  berinteraksi  satu  dengan
lainnya.  Rangsangan  dari  dalam  dirinya  dapat berupa  kebutuhan,  keinginan  dan  karakteristik konsumen.  Sedangkan,  rangsangan  dari  luar adalah  bagaimana  konsumen  dapat  terpengaruh dengan  produk,  kualitas  pelayanan  dan  usaha- usaha pemasaran lain sebagainya.
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (1996) produk  adalah  segala  sesuatu  yang  dapat ditawarkan  ke  pasar  untuk  mendapatkan perhatian,  dibeli,  digunakan  atau  dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.  Ketika  konsumen  membeli  sebuah produk  maka  konsumen  memiliki  harapan bagaimana  produk  tersebut  berfungsi,  karena sangat  berhubungan  dengan  kesehatan  manusia dan  merupakan  kebutuhan  pokok.  Maka kualitas produk sangat mempengaruhi konsumen.
Salah  satu  faktor  yang  menentukan keberhasilan  suatu  usaha  adalah  pelayanan. Kualitas  pelayanan  sangatlah  penting,  karena kualitas  pelayanan  mempengaruhi  pelanggan kembali  datang  atau  tidak.  Kualitas  pelayanan memberikan  suatu  dorongan  kepada  konsumen untuk  menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat dengan  perusahaan  karena  ini  mempengaruhi kepuasan  konsumen.  Kualitas  pelayanan  juga menjadi  salah  satu  kunci  utama  keberhasilan dalam  mempertahankan  pelanggan  yang  sudah ada.  Hal  tersebut  sepaham  dengan  pendapat kualitas  pelayanan  menurut  Tjiptono  (2007) dimana  kualitas  pelayanan  adalah  upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Coffee atau kopi dalam bahasa Indonesia secara luas dikenal sebagai minuman stimulan yang dibuat dari biji kopi. Saat ini kopi adalah salah satu minuman yang paling terkenal di  dunia.  Tanaman  kopi  bukan  tanaman  asli Indonesia,  melainkan  jenis  tanaman  yang berasal  dari  benua  Afrika.  Tanaman  kopi dibawa  ke  pulau  Jawa  pada  tahun  1696,  tetapi pada waktu itu masih dalam taraf percobaan. Di Jawa,  tanaman  kopi  ini  mendapat  perhatian sepenuhnya  baru  pada  tahun  1699,  karena tanaman  kopi  ini  dapat  berkembang  dan berproduksi  dengan  baik.  Kopi  memiliki peranan  penting  bagi  pertumbuhan  ekonomi  di Indonesia.  Indonesia  diberkati  dengan  letak geografisnya  yang  sangatlah  cocok  bagi tanaman kopi. Letak Indonesia sangat ideal bagi
iklim  mikro  untuk  pertumbuhan  dan  produksi kopi.
Salah  satu  bisnis  yang  populer  di Indonesia  saat  ini  adalah Coffee  Shop . Coffee shop di  Indonesia  biasa  disebut  rumah  kopi, warung kopi atau kedai kopi. Coffee shop mulai hadir  di  tengah-tengah  kita,  mulai  dari  di pelosok  desa,  hingga  dipusat  perkotaan.  Kopi merupakan  salah  satu  jenis  minuman  global yang dicintai oleh sebagian besar umat manusia, kopi  dapat  dinikmati  hampir  semua  kelompok usia.  Mengisi  waktu  luang  sembari  menikmati secangkir  kopi  bersama  keluarga,  pasangan, teman  akrab,  ataupun  teman  kerja  sangat menyenangkan. Kopi sangat mudah ditemukan, mulai  dari  warung  pinggir  jalan, café ,  maupun restoran  berbintang  menyediakan  minuman kopi  dengan  variasi  jenis  dan  harga  yang berbeda.
Menikmati  kopi  saat  ini  sudah  menjadi hal  yang  biasa  ada  di  kota-kota  besar  dan  di pedesaan.  Terlebih  menikmati  kopi  di  kedai- kedai kopi, rumah kopi, dan restoran berbintang yang  ada  di  sekitar  pemukiman  penduduk maupun  yang  berada  jauh  dari  pemukiman penduduk.  Kebiasaan  masyarakat  yang  suka meminum  kopi  ternyata  mampu  melahirkan peluang bisnis yang menarik dengan keuntungan yang menggiurkan. Dengan meningkatnya  konsumsi  kopi  yang  ada  pada masyarakat  dewasa  ini,  berdampak  terhadap persaingan  kedai-kedai  kopi, café kopi,  dan restoran berbintang yang memang menjual kopi untuk  memenuhi  kebutuhan  konsumen  kopi yang semakin beragam.
Di  kota  Manado,  bisnis  yang  sedang berkembang adalah bisnis Coffee Shop . Perkembangan  bisnis Coffee  Shop di  Manado yang semakin ramai membuat ketatnya persaingan bisnis yang ada, perusahaan dituntut agar  bergerak  lebih  cepat  dalam  hal  menarik konsumen. Sehingga perusahaan perlu
mencermati  perilaku  konsumen  dan  pelaku bisnis  harus  mengerti  apa  yang  menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Salah  satu Coffee  Shop yang  ada  di Manado  adalah  Rumah  Kopi  Billy  Cabang Megamas atau yang biasa disebut RKB. Coffee Shop ini  menawarkan  kesan  santai,  tenang  dan nyaman untuk berkumpulnya konsumen dengan keluarga,  pasangan,  teman,  dan  teman  kerja
atau  hanya  sekedar  ingin  bersantai  menikmati kopi yang disajikan.
Bisnis Coffee  Shop ini  menawarkan  berbagai jenis  variasi  kopi,  kopi  yang  ditawarkan  pun memiliki  kualitas  produk  yang  baik,  rasa  yang enak, dan disajikan dalam bentuk yang menarik, yang  dimana  mengikuti  selera  konsumen  dan permintaan pasar saat ini. Kebiasaan masyarakat  Manado  yang  suka  meminum  kopi ini  terlihat  pada  kedai-kedai  kopi,  rumah  kopi, dan bahkan restoran berbintang  yang tidak sepi di  datangi  oleh  pembeli,  khususnya  pecinta kopi.
Rumah  Kopi  Billy  yang  terletak  di kawasan  Megamas  Manado  tergolong  ramai dikunjungi pelanggan. Penulis sering mengunjungi  Rumah  Kopi  Billy  ini  dan pengamatan  penulis  RKB  ramai  di  kunjungi baik  pada  waktu  pagi,  siang  dan  sore  hingga malam  hari.  Kenyataan  itulah  yang  mendorong penulis  untuk  meneliti  “Kepuasan  Konsumen Terhadap  Produk  Kopi  di  Rumah  Kopi  Billy Cabang Megamas Manado”

## Rumusan Masalah
Berdasar  uraian  latar  belakang  tersebut maka perumusan masalah dalam   penelitian ini adalah:  Bagaimana  tingkat  kepuasan  konsumen di  Rumah  Kopi  Billy  Cabang  Megamas Manado  ditinjau  dari  segi  produk  kopi  dan pelayanan  dari  karyawan  yang  bekerja  di Rumah Kopi Billy tempat produk kopi dibeli.

## Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah: Mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen  di Rumah  Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado ditinjau  dari  segi  produk  kopi  dan  pelayanan dari  karyawan  yang  bekerja  di  Rumah  Kopi Billy tempat produk kopi dibeli.

## Manfaat Penelitian
1.  Sebagai  masukan  dan  pertimbangan  bagi pemilik Rumah Kopi Billy Cabang Megamas Manado  dalam  mengembangkan  strategi menghadapi  persaingan,  sehingga  dapat dijadikan pertimbangan
dalam
pengembangan  strategi  di  masa  yang  akan datang.
2.  Sebagai  bahan  masukan  dan  referensi  bagi pihak-pihak  yang                berkepentingan terhadap masalah kepuasan konsumen.
3.  Sebagai  bahan  masukan  atau  tambahan pengetahuan bagi rekan-rekan mahasiswa serta masyarakat umum.

## METODE PENELITIAN

## Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Kopi Billy  Cabang  Megamas,  Jl.  Dr.  Sam  Ratulangi, Manado.  Waktu  penelitian  dilakukan  pada bulan Juli 2016 – Agustus 2016.

## Populasi dan Sampel Populasi
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah para  konsumen  yang  meminum  kopi  di  Rumah Kopi Billy Cabang Megamas Manado.

## Sampel
Metode yang digunakan dalam pengambilan  sampel  ini  adalah accindental sampling,
dimana peneliti mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  di  Rumah Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado  dapat digunakan  sebagai  sampel  bila  orang  yang kebetulan  ditemui  cocok  sebagai  sumber  data dengan kriteria utamanya adalah orang tersebut merupakan  konsumen  yang  sedang  meminum kopi.  Peneliti  akan  memilih  siapa  saja  yang ditemui  di  lokasi  penelitian  dan  bersedia  untuk dijadikan  responden.  Responden  ini  adalah konsumen  yang  bersedia  untuk  diwawancara dengan kuesioner.
Karena  populasi  dalam  penelitian  ini tidak  diketahui  dengan  pasti  jumlahnya,  maka dari  populasi  ini  diambil  sampel  untuk mewakili populasi tersebut.
Teknik  pengambilan  sampel  ditentukan  dari rumus berikut: Ferdinand (2006)
N   = {25 x jumlah variabel penelitian}
= 25 x 2
= 50 sampel Dari perhitungan di atas, maka diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti yaitu sebesar 50 responden.

## Metode Pengumpulan Data
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian
ini  adalah  data  primer.  Data  primer  diperoleh dengan menggunakan teknik wawancara langsung  kepada  responden,  dalam  hal  ini konsumen  produk  kopi  di  Rumah  Kopi  Billy Cabang Megamas Manado, dengan
menggunakan  daftar  pertanyaan  ( kuesioner ) sebagai alat bantu dalam pengumpulan data.

## Konsep Pengukuran Variabel
1.  Karakteristik responden : a.  Jenis kelamin (laki-laki/perempuan) b.    Umur:  usia  jumlah  tahun  sejak  responden dilahirkan (tahun).
c.  Tingkat  Pendidikan  Terakhir:  lamanya responden  duduk  di  bangku  sekolah    formal (SLTP/SMU/ Diploma/Sarjana)
d.  Pekerjaan  :  profesi  dari  responden  pada  saat wawancara dilaksanakan
2.  Tingkat  kepuasan  konsumen  oleh  Rumah Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado  dari segi produk, yaitu :
a. Variasi produk minuman kopi
b. Aroma kopi
c. Ukuran pada setiap porsi
d. Higienitas produk kopi yang di hidangkan
e. Cita rasa dari produk kopi
3.  Tingkat  kepuasan  konsumen  oleh  Rumah Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado  dari segi pelayanan . Secara rinci disebutkan sebagai berikut :
a. Kecepatan  karyawan  dalam  penyajian  kopi yang di pesan
b. Kesigapan karyawan
c. Pengetahuan karyawan terhadap produk kopi yang di jual
d. Penampilan fisik karyawan
e. Keramahan karyawan dalam melayani konsumen

## Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  metode analisis  data,  yaitu  metode  analisis  data kualitatif  deskriptif.  Metode  analisis  deskriptif adalah  metode  penelitian  yang  melibatkan analisis data berupa deskriptif dan data tersebut tidak  secara  langsung  dapat  dikuantifikasi. Analisis deskriptif merupakan metode pencarian fakta  dengan  interpretasi  yang  tepat  mengenai masalah-masalah  yang  ada  dalam  masyarakat,
tata  cara  yang  berlaku,  serta  situasi-situasi tertentu  termasuk  tentang  hubungan,  kegiatan, sikap,  pandangan,  serta  proses  yang  sedang berlangsung dan pengaruh dari suatu fenomena.
Dengan menggunakan analisis deskriptif  ini  maka  akan  diperoleh  gambaran mengenai  kepuasan  konsumen  terhadap  produk kopi.
a. Untuk  mengetahui  bagaimana  tingkat kepuasan  konsumen  di  Rumah  Kopi  Billy Cabang  Megamas  Manado  ditinjau  dari segi produk kopi dan pelayanan.
Analisis data dalam penelitian ini adalah analisis  data  deskriptif  dengan  menggunakan daftar  tabel  dan  angka.  Untuk  mengukur  sikap akan  disusun  10  pertanyaan  dengan  total responden  50.  Setiap  jawaban  dihubungkan dengan bentuk pernyataan atau dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata-kata berikut:
Sangat puas = Skor 5 Puas = Skor 4 Cukup puas = Skor 3 Tidak puas = Skor 2 Sangat tidak puas = Skor 1
Dengan  cara  perhitungan  skor  masing-
masing pertanyaan :
Jumlah  Skor  Tiap  Kriterium  =  Capaian  Skor  × Jumlah Responden.
Untuk : S5  =  5  ×  50  =  250 S4  =  4  ×  50  =  200 S3  =  3  ×  50  =  150 S2  =  2  ×  50  =  100 S1  =  1  ×  50  =  50 Jumlah skor ideal untuk keseluruhan perta nyaan = 250 Jumlah skor terendah = 50
Dengan interpretasi nilai : 0          50         100        150      200          250 STP           TP         CP          P           SP
Cara  perhitungan  skor  keseluruhan  untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap  produk  kopi  yang  dijual  di  Rumah Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado  ditinjau dari segi produk kopi dan pelayanan:
Jumlah  Skor  Seluruh  Kriterium  =  Capaian
Jumlah  Skor  ×  Jumlah  Responden  ×  Jumlah Keseluruhan instrument pertanyaan (Indikator) Untuk :
S5  =  5 × 50 × 10  =  2500
S4  =  4 × 50 × 10  =  2000 S3  =  3 × 50 × 10  =  1500
S2  =  2 × 50 × 10  =  1000 S1  =  1 × 50 × 10  =  500 Jumlah skor ideal untuk keseluruhan pertanyaan = 2500 (tertinggi) Jumlah skor terendah = 500 (rendah) Dengan indeks tingkat kepuasan konsumen : 0          500      1000     1500        2000       2500
STP          TP           CP           P             SP
Analisis data yang digunakan merupakan  analisis  deskriptif  yang  dianalisis dengan  menggunakan  skala  pengukuran  sikap Likert  Scale dimana  menurut  Riduwan  (2008) dalam  buku  Rumus  dan  Data  dalam  Analisis Statistika, adalah sebagai berikut : Tingkat Kepuasan Konsumen =
× 100%
Dengan indeks tingkat kepuasan konsumen
0%    20%      40%       60%        80%       100%

## STP           TP           CP            P             SP
Keterangan : Kriteria interpretasi skor Angka  0%   -  20 %    =   Sangat tidak puas Angka 21%  -  40 %    =   Tidak puas Angka 41%  -  60 %    =   Cukup puas Angka 61%  -  80 %    =   Puas Angka 81%  -  100 %  =   Sangat puas
Uji Validitas dan Reliabilitas

## Uji Validitas Kuesioner
Uji coba validitas dari indikator dianalisis  menggunakan  df  ( degree  of  freedom ) dengan  rumus  df  =  n  –  k,  dimana  n  =  jumlah sampel,  k  =  jumlah  variabel  independen.  Jadi, df  yang  digunakan  adalah  50  –  2  =  48  dengan alpha  sebesar  5%  maka  menghasilkan  nilai  r-
tabel  sebesar  0,284.  Uji  validitas  ini  dilakukan kepada  48  responden  diluar  sampel  dengan wawancara  pada  konsumen  Rumah  Kopi  Billy Cabang Megamas Manado.
Tabel 1 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan  valid,  yang  dapat  dilihat  dari  r- hitung Corrected  Item-Total  Correclation yang pada  keseluruhan butir  lebih  besar  dari  r-tabel (0,284)  sehingga  diperoleh  10  pertanyaan  valid yang digunakan untuk melakukan penelitian

## Uji Reliabilitas Kuesioner
Uji  Reliabilitas  merupakan  alat  untuk mengukur  suatu  kuesioner  yang  merupakan
indikator  dari  variabel  atau  konstruk.  Suatu kuesioner  dikatakan reliable atau  handal  jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Uji reabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus alpha . Kuesioner dinyatakan  reliabel  apabila alpha > r-tabel (0,284).
Berdasarkan pengujian pada Tabel 2 uji reliabilitas,  diketahui  bahwa  semua  variabel mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari  0,284.  Maka  dapat  disimpulkan  bahwa keseluruhan  variabel  dalam  penelitian  ini reliabel
Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas
Variabel Butir Pertanyaan r- hitung r- tabel Ket Produk Kopi X1_1 X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 0,735 0,768 0,637 0,806 0,669 0,284 0,284 0,284 0,284 0,284 Valid Valid Valid Valid Valid Pelayanan X2_6 X2_7 X2_8 X2_9 X2_10 0,666 0,670 0,736 0,792 0,658 0,284 0,284 0,284 0,284 0,284 Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Diolah dari data primer, 2016
Tabel 2. Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha N of Items Keterangan Produk Pelayanan 0,782 0,745 5 5 Reliabel Reliabel
Sumber: Diolah dari data primer, 2016

## HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

## Profil Perusahaan

## Deskripsi Perusahaan
Rumah  Kopi  Billy  Cabang  Megamas Manado  merupakan  salah  satu  kafé  kopi  yang berdiri  di  Kawasan  Megamas  Manado.  Rumah Kopi  Billy  Cabang  Megamas  berdiri  pada Februari  2011,  kafe  ini  didirikan  oleh  keluarga besar  Palit  -  Rondonuwu.  Rumah  Kopi  Billy Cabang  Megamas  diolah  secara  kekeluargaan untuk  saling  mendukung  satu  dengan  yang  lain, bukan berstruktur perusahaan. RKB telah tersebar di  beberapa  tempat,  sudah  ada  di  Jalan  17 Agustus, Area Marina Plaza, Airmadidi dan RKB yang  original  berada  di  Jalan  Sam  Ratulangi, dekat  Rumah  Sakit  Pancaran  Kasih.  Semuanya dikelola  oleh  keluarga  besar  Palit  –  Rondonuwu. Rumah  Kopi  Billy  juga  sudah  melebarkan usahanya keluar kota Manado, tepatnya di Kelapa Gading  Jakarta  dan  di  Ja  lan  Grand  Galaxy Boulevard, Bekasi Selatan.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut  ini  adalah  deskripsi  responden dalam  penelitian  ini  berdasarkan  jenis  kelamin dan umur:
Tabel 3 menunjukkan banyaknya responden  yang  datang  di  Rumah  Kopi  Billy Cabang  Megamas  Manado  dilihat  dari  jenis kelamin.  Responden  terbanyak  adalah  responden dengan  jenis  kelamin  laki-laki  sebesar  62%  dan sisanya berjenis kelamin perempuan sebesar 38%. Proporsi  konsumen  yang  berkunjung  di  Rumah Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado  berjenis
kelamin  laki-laki  lebih  banyak  daripada  berjenis kelamin perempuan.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan  pada Tabel  4 di  bawah,  usia responden  paling  banyak  adalah  responden dengan  usia  kurang  dari  25  tahun  yaitu  sebesar 62%.  Untuk  responden  yang  berusia  antara  25  – 40  tahun  terdapat  sebanyak  38%.  Hasil  deskripsi ini  mengindikasikan  bahwa  sebagian  besar konsumen  Rumah  Kopi  Billy  Cabang  Megamas Manado  adalah  anak  muda  dan  orang  dewasa yang belum lanjut usia.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan   Terakhir
Karekteristik berdasarkan jenis pendidikan terakhir ini berguna untuk pendukung analisis  di  mana  konsumen  terbanyak  yang mempercayakan  tempat  makan  di  Rumah  Kopi Billy Cabang Megamas Manado berdasarkan usia adalah  anak  muda.  Berikut  ini  adalah  deskripsi responden  dalam  penelitian  ini  berdasarkan tingkat  pendidikan  terakhir yang  ada  di Rumah Kopi Billy Cabang Megamas Manado.

## Deskripsi Responden
Responden yang digunakan dalam penelitian ini merupakan responden yang ditemui di  Rumah  Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado. Hasil  dari  penyebaran  kuesioner  sebanyak  50 responden  didapatkan  karakteristik  responden berdasarkan jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan  terakhir,  dan  pekerjaan.  Berikut dipaparkan hasil dari masing-masing karakteristik responden  yang  ditemui  di  Rumah  Kopi  Billy Cabang Megamas Manado.
Tabel 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%) Laki-laki Perempuan 31 19 62 38 Total 50 100 Sumber: Diolah dari data primer, 2016 Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Frekuensi Persentase (%) < 25 tahun 25 - 40 tahun 36 14 62 38 Total 50 100 Sumber: Diolah dari data primer, 2016
Berdasarkan hasil yang disajikan pada Tabel  5,  banyaknya  responden  berdasarkan tingkat  pendidikan  terakhir  terbanyak  adalah tingkat  pendidikan  SMU  sebesar  66%. Konsumen  yang  memiliki  tingkat  pendidikan Sarjana  sebanyak  20%,  sedangkan  untuk tingkat  pendidikan  Diploma  adalah  sebesar 8% dan yang paling sedikit  konsumen adalah yang  berpendidikan  SLTP  sebesar  6%. Berdasarkan  hasil  ini  maka  dapat  diketahui bahwa  konsumen  terbanyak  di  Rumah Kopi Billy Cabang Megamas Manado adalah lulusan SMA atau bisa dikatakan kalangan mahasiswa.

## Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden selanjutnya adalah  perdasarkan  jenis  pekerjaan.  Data  ini diperlukan  untuk  mengetahui  berasal  dari kalangan  pekerjaan  apa  saja  konsumen  yang datang  di  Rumah  Kopi  Billy  Cabang Megamas  Manado.  Berikut  ini  adalah deskripsi  responden  dalam  penelitian  ini berdasarkan pekerjaan
Berdasarkan hasil yang disajikan pada Tabel  6,  dapat  diketahui  bahwa  jumlah responden terbanyak bagi yang belum bekerja merupakan  mahasiswa,  yaitu  25  orang  atau 50%,  diikuti  oleh  pelajar  3  orang  atau  6%, sedangkan bagi konsumen yang sudah bekerja merupakan  wiraswasta  sebanyak  18  orang  atau 36% dan PNS 4 orang atau 8%.

## Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap
Produk Kopi di Rumah Kopi Billy Cabang Megamas Manado dari Segi Produk.
Kepuasan Konsumen terhadap Variasi Produk Minuman Kopi Persepsi konsumen terhadap
pernyataan/pertanyaan yang menyebutkan variasi  produk  minuman  kopi,  dapat  dilihat pada  Tabel  7.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan total  skor  yang  diperoleh  dari  total  50 responden  pada  indikator  variasi  produk minuman  kopi  adalah  sebesar  200  (puas) dengan rata-rata angka indeks tingkat kepuasan konsumen  terletak  pada  persentase  :  200/250  × 100%  =  80%  sehingga  interpretasi  nilainya tergolong puas. Artinya, konsumen produk kopi di  Rumah  Kopi  Billy  Cabang  Megamas
Manado  telah  merasa  puas  dengan  variasi produk minuman kopi yang ditawarkan.

## Kepuasan Konsumen terhadap Aroma Kopi
Persepsi konsumen terhadap pernyataan/pertanyaan  indikator  aroma  kopi terdapat  pada  Tabel  8. Hasil  penelitian  ini menunjukan  total skor  yang  diperoleh  dari total 50 responden pada indikator aroma kopi adalah sebesar 201 (sangat puas) dengan rata- rata angka indeks tingkat kepuasan konsumen terletak  pada  persentase  :  201/250  ×  100%  = 80,4%, sehingga interpretasi nilainya tergolong  puas.  Artinya,  aroma  dari  suatu cangkir  kopi  yang  disajikan  sudah  tepat dengan  apa  yang  di  harapkan  oleh  seorang konsumen mengenai aroma dari secangkir kopi.

## Kepuasan Konsumen terhadap Ukuran pada setiap Porsi
Persepsi konsumen terhadap
pernyataan/pertanyaan yang menyebutkan ukuran  pada  setiap  porsi,  dapat  dilihat  pada Tabel  9.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  total skor yang  diperoleh  dari  total  50  responden pada indikator ukuran pada porsi produk kopi adalah  sebesar  185  (puas)  dengan  rata-rata angka  indeks  tingkat  kepuasan  konsumen terletak  pada  persentase  :  185/250  ×  100%  = 74%,  sehingga  interpretasi  nilainya  tergolong puas. Hal ini menunjukan bahwa takaran ukur setiap porsi produk kopi yang dijual telah tepat dan mampu memuaskan konsumen.
Kepuasan  Konsumen  terhadap  Higienitas Produk Kopi
Persepsi konsumen terhadap pernyataan/pertanyaan yang menyebutkan higienitas produk kopi, dapat dilihat pada Tabel 10.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  total  skor yang diperoleh  dari  total  50  responden  pada indikator  higienitas  produk  kopi  adalah sebesar  191  (puas)  dengan  rata-rata  angka indeks  tingkat  kepuasan  konsumen  terletak pada  persentase  :  191/250  ×  100%  =  76,4%, sehingga  interpretasi  nilainya  tergolong  puas. Hal  ini  menunjukan  bahwa kebersihan  dari secangkir kopi yang disajikan oleh Rumah Kopi Billy Cabang Megamas Manado dapat memuaskan konsumen.
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Status Pekerjaan Frekuensi Persentase (%) Belum Bekerja Sudah Bekerja Pelajar Mahasiswa PNS Wiraswasta 3 25 4 18 6 50 8 36 Total 50 100 Sumber: Diolah dari data primer, 2016 Tabel 7.  Variasi Produk Minuman Kopi Alternatif Jawaban Alternatif Skor Jumlah Responden (Orang) Persentase Responden (%) Total Skor Sangat Puas 5 12 24 60 Puas 4 27 54 108 Cukup Puas 3 10 20 30 Tidak Puas 2 1 2 2 Sangat Tidak Puas 1 - - - Total 50 100 200 Sumber: Diolah dari data primer, 2016 Tabel 8.  Aroma Kopi Alternatif Jawaban Alternatif Skor Jumlah Responden (Orang) Persentase Responden (%) Total Skor Sangat Puas 5 13 26 65 Puas 4 25 50 100 Cukup Puas 3 12 24 36 Tidak Puas 2 - - - Sangat Tidak Puas 1 - - - Total 50 100 201 Sumber: Diolah dari data primer, 2016 Tabel 5.  Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan      Terakhir Tingkat Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%) SLTP SMU Diploma Sarjana 3 33 4 10
6 66 8 20 Total 50 100 Sumber: Diolah dari data primer, 2016

## Tabel 9.  Ukuran pada setiap porsi
Alternatif Jawaban Alternatif Skor Jumlah Responden (Orang) Persentase Responden (%) Total Skor Sangat Puas 5 8 16 40 Puas 4 24 48 96 Cukup Puas 3 14 28 42 Tidak Puas 2 3 6 6 Sangat Tidak Puas 1 1 2 1 Total 50 100 185 Sumber: Diolah dari data primer, 2016 Tabel 10.  Higienitas Produk Kopi Alternatif Jawaban Alternatif Skor Jumlah Responden (Orang) Persentase Responden (%) Total Skor Sangat Puas 5 9 18 45 Puas 4 23 46 92 Cukup Puas 3 18 36 54 Tidak Puas 2 - - - Sangat Tidak Puas 1 - - - Total 50 100 191 Sumber: Diolah dari data primer, 2016 Kepuasan  Konsumen  terhadap  Cita  Rasa  dari Produk Kopi Persepsi
konsumen terhadap pernyataan/pertanyaan  yang  menyebutkan  cita rasa dari produk kopi, dapat dilihat pada Tabel 11. Hasil  penelitian  ini  menunjukan  total  skor  yang diperoleh  dari  total  50  responden  pada  indikator cita  rasa  dari  produk  kopi  adalah  sebesar  212 (sangat  puas)  dengan  rata-rata  angka  indeks tingkat kepuasan konsumen terletak pada persentase  :  212/250  ×  100%  =  84,8%,  sehingga interpretasi nilainya tergolong sangat puas. Hal ini menunjukan bahwa cita rasa produk kopi yang di jual  telah  tepat  dan  konsumen  merasa  sangat terpuaskan dengan  cita  rasa  produk  kopi  di Rumah Kopi Billy Cabang Megamas Manado.
Rekapitulasi Pengukuran  Kepuasan Kepuasan Konsumen  Terhadap  Produk  Kopi  di  Rumah Kopi Billy Cabang Megamas Manado dari Segi Produk.
Tabel  12  menunjukan  rekapitulasi  total skor,  indeks  kepuasan  dan  interpretasi  dari Persepsi  Konsumen  terhadap  Produk  Kopi  dari Segi  Produk. Tabel  12  menunjukkan  bahwa terdapat  5  indikator  persepsi  kepuasan  konsumen terhadap  produk  kopi  dari  segi  produk,  dimana pertanyaan  5  mendapat  indeks  kepuasan  84.8% (sangat  puas),  pertanyaan  2  mendapat  indeks
kepuasan  80.4%  (puas),  pertanyaan  1  mendapat indeks  kepuasan  80%  (puas),  pertanyaan  4 mendapat  indeks  kepuasan  76.4%  (puas),  dan pernyataan  3  mendapat  indeks  kepuasan  74% (puas).

## Tingkat Kepuasan Konsumen di Rumah Kopi
Billy Cabang Megamas Manado dari Segi Pelayanan.
Kepuasan  Konsumen  terhadap  Kecepatan Karyawan dalam Penyajian Kopi Persepsi konsumen terhadap
pernyataan/pertanyaan yang menyebutkan kecepatan karyawan dalam penyajian kopi, dapat dilihat  pada  Tabel  13.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  total  skor  yang  diperoleh dari  total  50  responden  pada  indikator  kecepatan karyawan  dalam  penyajian  produk  kopi  adalah sebesar  210  (sangat  puas)  dengan  rata-rata  angka indeks  tingkat  kepuasan  konsumen  terletak  pada persentase  :  210/250  ×  100%  =  84%,  sehingga interpretasi  nilainya  tergolong  sangat  puas. Artinya, kecepatan karyawan Rumah Kopi Billy Cabang  Megamas  Manado  dalam  menyajikan suatu  cangkir  kopi  yang  dipesan  pelanggan sudah  tepat,  pelanggan  tidak  menunggu  terlalu lama  untuk  mendapatkan  secangkir  kopi  yang dipesannya.

## Tabel 11.  Cita Rasa dari Produk Kopi
Alternatif Jawaban Alternatif Skor Jumlah Responden (Orang) Persentase Responden (%) Total Skor Sangat Puas 5 21 42 105 Puas 4 20 40 80 Cukup Puas 3 9 18 27 Tidak Puas 2 - - - Sangat Tidak Puas 1 - - - Total 50 100 212

## Sumber: Diolah dari data primer, 2016
Tabel 12.  Rekapitulasi Jumlah Skor Pengambilan Data, Indeks Kepuasan, dan Interpretasi pada Indikator Persepsi Kepuasan Konsumen terhadap Produk Kopi dari Segi Produk
NO PERNYATAAN TOTAL SKOR INDEKS KEPUASAN (%) INTERPRETASI 1 Variasi Produk Minuman Kopi 200 80 Puas 2 Aroma Kopi 201 80.4 Puas 3 Porsi Produk Kopi 185 74 Puas 4 Higienitas Produk Kopi 191 76,4 Puas 5 Cita Rasa dari Produk Kopi 212 84,8 Sangat Puas Sumber: Diolah dari data primer, 2016 Tabel 13.  Kecepatan Karyawan dalam Penyajian Kopi Alternatif Jawaban Alternatif Skor Jumlah Responden (Orang) Persentase Responden (%) Total Skor Sangat Puas 5 18 36 90 Puas 4 26 52 104 Cukup Puas 3 4 8 12 Tidak Puas 2 2 4 4 Sangat Tidak Puas 1 - - - Total 50 100 210
Sumber : Diolah dari data primer, 2016

## Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen …….Jimmy Torey, Oktavianus Porajouw, Tommy F Lolowang
Kepuasan  Konsumen  terhadap  Kesigapan
Karyawan dalam Memberikan Pelayanan
Persepsi konsumen terhadap
pernyataan/pertanyaan  yang  menyebutkan  bahwa kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan,  dapat  dilihat  pada  Tabel  14.  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa total skor yang diperoleh  dari  total  50  responden  pada  indikator kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan  adalah  sebesar  253  (sangat  puas) dengan  rata-rata  angka  indeks  tingkat  kepuasan konsumen  terletak  pada  persentase  :  253/250  × 100%  =  101,2%,  sehingga  interpretasi  nilainya tergolong sangat puas. Artinya,  karyawan Rumah Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado  telah  siap dan  cepat  dalam  melayani  setiap  permintaan  dari pelanggan, tentunya dengan ini pelanggan merasa sangat terpuaskan.

## Kepuasan Konsumen terhadap Pengetahuan karyawan terhadap Produk Kopi yang di Jual
Persepsi konsumen terhadap penyataan no 8  yang  menyebutkan  pengetahuan  karyawan terhadap  produk  kopi  yang  di  jual,  dapat  dilihat pada  Tabel  15.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan bahwa  total  skor  yang  diperoleh  dari  total  50 responden  pada  indikator  pengetahuan  karyawan terhadap  produk  kopi  yang  di jual adalah sebesar 197  (puas)  dengan  rata-rata  angka  indeks  tingkat kepuasan  konsumen  terletak  pada  persentase  : 197/250  ×  100%  =  78,8%,  sehingga  interpretasi nilainya  tergolong  puas.  Artinya,  karyawan Rumah  Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado telah  mengetahui  apa  saja  mengenai  produk  kopi yang  mereka  jual,  sehingga  apabila  seorang pelanggan bertanya tentang produk kopi, karyawan  mampu  menjelaskan  dengan  baik mengenai produk kopi yang di jual dan pelanggan tidak bingung dengan apa yang mau dipesannya.

## Kepuasan Konsumen terhadap Penampilan Fisik Karyawan
Persepsi konsumen terhadap pernyataan/pertanyaan  yang  menyebutkan penampilan fisik karyawan, dapat dilihat pada Tabel  16.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan bahwa total skor  yang diperoleh dari total 50 responden  pada  indikator  penampilan  fisik karyawan  adalah  sebesar  213  (sangat  puas) dengan  rata-rata  angka  indeks  tingkat
kepuasan konsumen terletak pada persentase : 213/250  ×  100%  =  85,2%,  sehingga interpretasi  nilainya  tergolong  sangat  puas. Artinya,  pelanggan  merasa  puas  dengan penampilan  karyawan  Rumah  Kopi  Billy Cabang Megamas Manado dalam berpakaian, kerapihan  dan  kebersihan  karyawan  itu sendiri.
Kepuasan Konsumen terhadap Keramahan Karyawan dalam Memberikan Pelayanan Persepsi konsumen terhadap
penyataan/pertanyaan yang menyebutkan keramahan  karyawan  dalam  memberikan pelayanan, dapat  dilihat pada Tabel  17. Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  total  skor yang  diperoleh  dari  total  50  responden  pada indikator keramahan karyawan dalam memberikan  pelayanan  adalah  sebesar  228 (sangat  puas)  dengan  rata-rata  angka  indeks tingkat  kepuasan  konsumen  terletak  pada persentase  :  228/250  ×  100%  =  91,2%, sehingga interpretasi nilainya tergolong sangat  puas.  Hal  ini  menunjukan  bahwa keramahan  karyawan  dalam  memberikan pelayanan  sudah  tepat  dan  pelanggan  merasa sangat terpuaskan.
Rekapitulasi Pengukuran
Kepuasan Konsumen  di  Rumah  Kopi  Billy  Cabang Megamas Manado dari Segi Pelayanan.
Rekapitulasi pengukuran tingkat kepuasan  konsumen  produk  kopi  di  Rumah Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado  dari segi pelayanan. Tabel 18 menunjukkan bahwa terdapat  5  indikator  persepsi  kepuasan konsumen  terhadap  produk  kopi  dari  segi pelayanan dimana pernyataan 2 adalah indeks kepuasan  tertinggi,  yaitu  101,2%  (sangat puas),  sedangkan  pernyataan  5  mendapat indeks  91.2%  (sangat  puas),  pernyataan  4 mendapat  indeks  kepuasan  85.2%  (sangat puas), pernyataan 1 mendapat indeks kepuasan  84%  (sangat  puas),  dan  pernyataan 3 mendapat indeks kepuasan 78.8% (puas).

## Tabel 14.  Kesigapan Karyawan dalam Memberikan Pelayanan
Alternatif Jawaban Alternatif Skor Jumlah Responden (Orang) Persentase Responden (%) Total Skor Sangat Puas 5 23 46 115 Puas 4 22 44 88 Cukup Puas 3 5 10 50 Tidak Puas 2 - - - Sangat Tidak Puas 1 - - - Total 50 100 253 Tabel 15.  Pengetahuan Karyawan terhadap Produk Kopi yang di Jual Alternatif Jawaban Alternatif Skor Jumlah Responden (Orang) Persentase Responden (%) Total Skor Sangat Puas 5 16 32 80 Puas 4 20 40 80 Cukup Puas 3 11 22 33 Tidak Puas 2 1 2 2 Sangat Tidak Puas 1 2 4 2 Total 50 100 197 Sumber : Diolah dari data primer, 2016

## Tabel 16.  Penampilan Fisik Karyawan
Alternatif Jawaban Alternatif Skor Jumlah Responden (Orang) Persentase Responden (%) Total Skor Sangat Puas 5 21 42 105 Puas 4 21 42 84 Cukup Puas 3 8 16 24 Tidak Puas 2 - - - Sangat Tidak Puas 1 - - - Total 50 100 213 Sumber : Diolah dari data primer, 2016 Tabel 17.  Keramahan Karyawan dalam Memberikan Pelayanan Alternatif Jawaban Alternatif Skor Jumlah Responden (Orang) Persentase Responden (%) Total Skor Sangat Puas 5 31 62 155 Puas 4 16 32 64 Cukup Puas 3 3 6 9 Tidak Puas 2 - - - Sangat Tidak Puas 1 - - - Total 50 100 228
Sumber : Diolah dari data primer, 2016
Tabel 18. Rekapitulasi Jumlah Skor Pengambilan Data, Indeks Kepuasan, dan Interpretasi pada Indikator Persepsi Kepuasan Konsumen terhadap Produk Kopi dari Segi Pelayanan
NO PERNYATAAN TOTAL SKOR INDEKS KEPUASAN (%) INTERPRETAS I 1 Kecepatan Karyawan dalam Penyajian Kopi yang di Pesan 210 84 Sangat Puas 2 Kesigapan Karyawan dalam Memberikan Pelayanan 253 101,2 Sangat Puas 3 Pengetahuan Karyawan terhadap Produk Kopi yang di Jual 197 78.8 Puas 4 Penampilan Fisik Karyawan 213 85.2 Sangat Puas 5 Keramahan Karyawan dalam Memberikan Pelayanan 228 91.2 Sangat Puas Sumber : Diolah dari data primer, 2016

## Rekapitulasi Indeks Persepsi Kepuasan pada masing-masing Indikator dan Interpretasi

## Hasil
Rekapitulasi  pengukuran  tingkat  kepuasan konsumen di Rumah Kopi Billy Cabang Megamas dari  segi  produk  kopi  dan  pelayanan  dengan menggunakan 10 instrumen pertanyaan (indikator)  dapat  dilihat  pada  Tabel  19  berikut. Untuk  mengetahui  letak  kepuasan  konsumen terhadap  produk  kopi  dari  segi  produk  dan pelayanan, maka perlu dihitung jumlah keseluruhan  skor  pada  setiap  kriterium,  dimana sesuai  hasil  penelitian  ini  skor  mencapai  2.090. Pada  penelitian  ini,  jumlah  skor  ideal  (skor tertinggi),  yaitu  2.500  (tinggi)  dan  jumlah  skor terendah yaitu 500 (rendah).
Berdasarkan  data  yang  dihimpun  dari  10 instrumen  pertanyaan  yang  diajukan  kepada  50 responden,  maka  diperoleh  total  2500,  dengan letak  indeks  ditentukan  berdasarkan  skala  likert berikut :
0       500         1000     1500         2000       2500 2.090
STP        TP              CP            P          SP
Berdasarkan  skala  diatas,  dapat  dilihat bahwa  kepuasan  konsumen  dari  segi  produk dan  pelayanan  di  Rumah  Kopi  Billy  Cabang Megamas  terletak  pada  daerah  sangat  puas. Secara  persentase,  angka  indeks  persepsi kepuasan  konsumen  dari  segi  produk  dan pelayanan terletak pada:
Tingkat Kepuasan Konsumen  =
× 100%
Tingkat  Kepuasan  Konsumen    =
= 83.6%
Dengan interpretasi nilai : 0%                20%                40%          60%          80%
100%
83.6%

## STP             TP           CP          P          SP
Berdasarkan hasil analisis menggunakan skala likert , maka dapat diketahui bahwa angka indeks  persepsi  kepuasan  konsumen  dari  segi produk  kopi  dan  pelayanan  di  Rumah  Kopi Billy  Cabang  Megamas  Manado  berada  pada titik  83.6%  dan  tergolong  sangat  puas.  Rumah Kopi  Billy  Cabang  Megamas  Manado  yang
telah  dikenal  oleh  masyarakat  luas  dengan produk kopinya yang mempunyai cita rasa yang nikmat  dan  khas.  Persepsi  kualitas  yang  tinggi
akan suatu produk sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Konsumen menilaikualitas suatu produk berdasarkan berbagai informasiyang didapatnya baik  melalui  pengalaman menggunakan  produk itu sendiri, atau dari penelitian yang dilakukan terhadap  kepuasan  Dari  konsumen  dari  segi produk  kopi,  responden  mengakui  bahwa produk  kopi  Rumah  Kopi  Billy  Cabang Megamas Manado memiliki pertukaran informasi  dengan  orang  lain.  variasi  produk yang  beragam.  Selain  itu,  RKB  menghindari penggunaan  berulang.  Cukup  sekali  pakai, karena penggunaan ampas kopi berulang akan mengurangi  kenikmatan  suatu  cangkir  kopi. Namun  disamping  itu,  pelayanan  yang
diberikan  merupakan  faktor  yang  sangat berperan  sebagai  dasar  konsumen  untuk memilih produk yang ditawarkan. Penampilan, keramahan dan  kesigapan  karyawan  dalam memberikan  pelayanan  kepada  konsumen merupakan  faktor  kunci  terhadap  kesan  yang akan  dirasakan  konsumen  selama  berada  di Rumah Kopi Billy Cabang Megamas Manado.  Selain  itu  ketepatan  menu  yang dipesan  dan  perlengkapan  Rumah Kopi  juga seringkali  menjadi  hal  yang  dipertimbangkan konsumen  mengenai  baik  buruknya  persepsi terhadap pelayanan yang dirasakan mereka.
Tabel 19. Rekapitulasi Total Skor, Indeks Kepuasan dan Interpretasi Nilai
NO PERNYATAAN TOTAL SKOR INDEKS KEPUASAN (%) INTERPRETASI 1 Variasi Produk Minuman Kopi 200 80 Puas 2 Aroma Kopi 201 80.4 Puas 3 Porsi Produk Kopi 185 74 Puas 4 Higienitas Produk Kopi 191 76,4 Puas 5 Cita Rasa dari Produk Kopi 212 84,8 Sangat Puas 6 Kecepatan Karyawan dalam Penyajian Kopi yang di pesan 210 84 Sangat Puas 7 Kesigapan Karyawan dalam Memberikan Pelayanan 253 101,2 Sangat Puas 8 Pengetahuan karyawan terhadap produk kopi yang di jual 197 78.8 Puas 9 Penampilan fisik karyawan 213 85.2 Sangat Puas 10 Keramahan Karyawan dalam Memberikan Pelayanan 228 91.2 Sangat Puas Sumber: Diolah dari data primer, 2016
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen …….Jimmy Torey, Oktavianus Porajouw, Tommy F Lolowang

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan Penelitian
Proses  pengukuran  tingkat  kepuasan konsumen dari segi produk kopi dan pelayanan mencapai  total  skor  pengambilan  data  2.090 yang  menunjukan  angka  indeks  pengukuran kepuasan  k onsumen  sebesar  83.6%  dan tergolong  sangat  puas.  Hal  ini  menunjukan bahwa  konsumen  sangat  puas  de ngan  produk kopi  yang  ditawarkan  dan  pelayanan  yang diberikan  oleh  karyawan  di  Rumah  Kopi  Billy Cabang Megamas Manado.
Saran Untuk
meningkatkan kepuasan konsumen  dari  segi  produk  dan  pelayanan, maka  pihak Rumah  Kopi  Billy  Cabang Megamas  Manado  harus  memperhatikan kualitas  produk  kopi  dan  kualitas pelayanan.
Hal  ini  sangat  penting,  untuk  mempertahankan konsumen  dan  mendapatkan  konsumen    lebih banyak serta meningkatkan penjualan.

## DAFTAR PUSTAKA
Amstrong, Gary & Philip, Kotler. 2002. Dasar- dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih  Bahasa
Alexander  Sindoro  dan  Benyamin  Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo.
Augusty,  Ferdinand.  2006.  Metode  Penelitian Manajemen. Semarang: Badan  Penerbit Universitas Diponegoro.
Fandy,  Tjiptono,  Anastasia  Diana,  2000, Total Quality Management , Edisi Revisi,
Andiy Offset, Yogyakarta.
Fandy  Tjiptono,  2004. Strategi  Pemasaran ,
Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Fandy  Tjiptono,  2005. Pemasaran  Jasa , Malang: Bayumedia Publishing. Fandy Tjiptono, 2008. Strategi Bisnis Pemasaran . Andi. Yogyakarta.
Husein Umar, 2005. Metode Penelitian. Jakarta
: Salemba Empat
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 1996, Dasar- Dasar  Pemasaran,  Edisi  V,  jilid  2,
Intermedia, Jakarta.
Kotler,  P.  2000.  Manajemen  Pemasaran (Terjemahan,  Jilid  I  dan  II).  PT.  Elex Media Komputindo, Jakarta.
Kotler,    Philip.  2005.  Manajamen  Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler,  Philip  dan  Gary  Amstrong,  2008, Prinsip-prinsip  Pemasaran,  Jilid  1, Erlangga, Jakarta.
Mowen,  John  dan  Michael  Minor,  2002, Perilaku  Konsumen,  Jilid  1,  Alih Bahasa    Dwi Kartini Yahya, Erlangga, Jakarta.
Nasution,  M.  N.  2005.  Manajemen  Mutu
Terpadu. Ghalia Indonesia, Bogor.
Oliver,  Riscrd  L,  1997. Satisfaction  A Behavioral Perspective On The
Consumer .  McGraw-Hill  Education,
Singapore.
Parasuraman,  A.,  V.  A.  Zeithaml,  dan  L.L. Berry,  1998,  SERVQUAL: A  Multiple- Item  Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions  of  Service  Quality ,  Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Riduwan,  2008.  Skala  Pengukuran  Variabel- Variabel Penelitian. CV. Alfabeta
Riduwan,  2012.  Metode  &  Teknik  Menyusun Proposal Penelitian. Bandung: Alfabeta
Sugiyono.  2004.  Metode  Penelitian  Bisnis:
Penerbit CV. Alfabeta: Bandung