## Analisis Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Dengan Metode
Servqual, CSI dan IPA di Klinik Dr. M. Suherman
Atma Deharja 1* , Fitriana Putri 2 , Ludvi Oktaviotika Nasikhatul Ikawangi 1
1 Jurusan Kesehatan, Politeknik Negeri Jember
2 Prodi S1 Keperawatan, Universitas Muhammadiyah Jember atma.deharja@gmail.com*

## Abstract
Problems  that  related  to  patient  satisfaction  still  happening  in  health  care.  One  of  the  institutions  that administer  health  care  is  clinic.  Clinic  dr.  M.  Suherman  is  first  level  clinics  that  cooperate  with  BPJS  in provided services to patients. Monthly report data of the number of BPJS patient visits that receive outpatient services  at  the  Clinic  dr.  M.  Suherman  in  2015  outline  increased  from  40.73%  in  January  to  62.52%  in December. However, increasing of the number of patient visits are not always accompanied by an increase of patient satisfaction. The first observations of 14 BPJS patients who received outpatient care showed that 9 of them stated that the service less than satisfactory. The purpose of this research is identify the perceptions and expectations  based  on  five  dimensions  of  quality,  measuring  the  level  of  BPJS  patient  satisfaction  to outpatient services, and analyze the level  of patient  satisfaction based mapping. Methods of processing  the data in this study using SERVQUAL and Customer Satisfaction Index (CSI) method to measure the level of patient  satisfaction. Importance Peformance Analysis (IPA) method  is used to  analyze the priority  problem for the improvement of service quality. The results with SERVQUAL method showed that the highest gap is the  dimension  of  responsiveness.  Customer  Satisfaction  Index  (CSI)  method  stated  that  the  percentage  of patient satisfaction is 79.958%. The results of the analysis by Importance Peformance Analysis (IPA) method stated that there are 5 attributes in the top priority.
Keywords: BPJS Patient Satisfaction, CSI, IPA, Servqual

## 1. Pendahuluan
Menurut  Pohan  (2007)  menciptakan layanan  kesehatan  yang  semakin responsif dan  fokus  terhadap  kebutuhan  masyarakat merupakan  suatu  tujuan  utama.  Menurut Gupta  dalam  Puspitasari  (2013)  menyatakan bahwa  kinerja  suatu  layanan  kesehatan  dalam memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan  pasien  menjadi  sangat  penting bagi  masyarakat.  Disisi  lain  Pohan  (2007) menyatakan bahwa pandangan pasien terhadap  kepuasan  pelayanan  sangat  penting karena  pasien  akan  mematuhi  pengobatan serta  mau  datang  berobat  kembali.  Maka penting bagi penyelenggara layanan kesehatan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pasien.
Salah satu institusi
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan adalah  Klinik.  Klinik  dr.  M  Suherman merupakan  klinik  pratama  yang  berlokasi  di Jalan Karimata No.49 Kabupaten Jember yang
disediakan  oleh  perguruan  tinggi  Universitas Muhammadiyah  Jember  serta  telah  bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dalam memberikaan pelayanan kepada pasien.
Berdasarkan  hasil  observasi  awal  pada tanggal 18 Mei 2016 tentang kepuasan pasien BPJS  di  Klinik  dr.  M.  Suherman  yang mendapatkan  pelayanan  rawat  inap  dan  rawat jalan,  diperoleh  hasil  bahwa  pasien  yang mendapatkan  pelayanan  rawat  jalan  lebih banyak  memberikan  keluhan  dibandingkan dengan  pasien  yang  mendapatkan  pelayanan rawat  inap  di  Klinik  dr.  M.  Suherman. Dibuktikan pada hasil observasi awal tersebut bahwa  dari  14  pasien  BPJS  di  Klinik  dr.  M. Suherman yang mendapatkan pelayanan rawat jalan, terdapat 5 pasien menyatakan pelayanan memuaskan  dan  9  pasien  menyatakan  bahwa pelayanan  kurang  memuaskan  atau  kurang sesuai harapan.
Menurut  Puspitasari  (2013)  konsumen pelayanan  kesehatan  akan  membandingkan
pelayanan  kesehatan  yang  diterima  dengan harapan  terhadap  pelayanan  yang  diberikan sehingga membentuk tingkat kepuasan. Tingkat kepuasan pasien menunjukkan tingkat keberhasilan  suatu  layanan  kesehatan  dalam meningkatkan
mutu
pelayanannya.
Pengukuran  tingkat  kepuasan  pasien  dapat dilakukan  dengan  menggunakan  berbagai metode  pengukuran.  Dari  beberapa  metode yang  ada,  berbagai  riset  menunjukkan  bahwa instrumen Service  Quality  (Servqual) valid untuk  berbagai  konteks  layanan  (Mustaniroh, dkk.,2010).  Metode Servqual mempunyai kelebihan  yaitu  dapat  mengetahui  tingkat kepuasan  pelanggan  pada  setiap  atribut pelayanan,  namun  metode  ini  memiliki kekurangan yaitu penilaiannya secara subyektif  dan  perbaikan  kualitas  layanan hanya  berdasarkan  pada gap yang  memiliki nilai  tertinggi  saja.  Sehingga  untuk  menutupi kekurangan  pada  metode  ini  perlu  adanya integrasi  dengan  metode  lain,  yaitu  metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI) dan Importance Performed Analysis (IPA).
Metode Customer  Satisfaction  Index (CSI) memiliki  keunggulan  mudah  digunakan dan  sederhana  serta  menggunakan  indeks kepuasan  dengan  skala  yang  memiliki sensitivitas  dan  reliabilitas  cukup  tinggi. Menurut  Wahono  dalam  Rahayu  (2016) metode Importance  Performance  Analysis (IPA) mampu  memetakan  persepsi  pelanggan terhadap  tingkat  kepentingan (importance) aspek  pelayanan  dengan  persepsi  pelanggan terhadap  kinerja (performance) dari  aspek pelayanan  untuk  mengidentifikasi  layanan yang  perlu  ditingkatkan  untuk  menjaga kepuasan  pelanggan,  hasilnya  relatif  mudah diinterpretasikan,  skalanya  relatif  mudah dimengerti  dan  membutuhkan  biaya  yang rendah.  Perpaduan  tiga  metode  ini  sesuai dengan  tujuan  pada  penelitian  ini  yaitu mengukur tingkat kepuasan pasien serta dapat mengetahui  perbaikan  yang  harus  dilakukan oleh  klinik  dalam  upaya  peningkatan  mutu pelayanan kesehatan.

## 2. Metodologi penelitian
Penelitian  ini  menggunakan  metode deskriptif  dengan  teknik  analisis  kuantitatif. Penelitian  dilakukan  pada  bulan  Agustus- Oktober  2016  di  Klinik  dr.  M.  Suherman
Jalan Karimata
No. 49, Kecamatan
Sumbersari, Kabupaten
Jember yang merupakan  salah  satu  klinik  pratama  yang berkerjasama  dengan  Badan  Penyelenggara Jaminan Kesehatan.
Populasi  penelitian  adalah  total  pasien BPJS  yang  mendapatkan  pelayanan  rawat jalan  di  Klinik  dr.  M.  Suherman  tahun  2015 terhitung pada bulan Agustus-Oktober sebanyak 6182 dengan sampel yang diperoleh adalah  99  pasien.  Dalam  penelitian  ini pengumpulan  data  dilakukan  dengan  cara memberikan kuisioner kepada responden yaitu pasien  BPJS  yang  mendapatkan  pelayanan rawat  jalan  di  Klinik  dr.  M.  Suherman. Kuesioner  yang  diajukan  berisi  pernyataan tentang  persepsi  atau  kinerja  dan  harapan pasien.  Pernyataan  persepsi  untuk  menilai tentang  bagaimana  pelayanan  yang  didapat  di Klinik dr. M. Suherman, sedangkan pernyataan  harapan  yaitu  pernyataan  yang dibuat  untuk  mengetahui  harapan  pasien terhadap  pelayanan  yang  diberikan  sebagai suatu masukan bagi klinik atau pihak pemberi layanan. Pernyataan yang ada dalam kuesioner  ini  merupakan  atribut-atribut  dari  5 dimensi mutu layanan kesehatan yaitu :
1. Bukti Langsung (Tangible)
A1  Klinik memiliki lokasi yang strategis,  mudah  dijangkau  oleh kendaraan umum
A2  Ruang  tunggu  luas,  dimana  terdapat cukup tempat untuk menunggu tanpa berdesakan dengan orang lain
A3  Tempat  parkir  luas  ditandai  dengan terdapat cukup tempat untuk menampung kendaraan serta terdapat jalan  untuk  keluar  masuk  kendaraan yang diparkir
A4  Ruang  pemeriksaan  terasa  nyaman dengan adanya pendingin udara yang berfungsi dengan baik
A5  Ruang  pemeriksaan  dalam  kondisi bersih, tidak terdapat sampah berceceran sampah  bekas alat suntik A6  Ruang tunggu nyaman dimana terdapat media hiburan dan pendingin  udara  yang  benar-benar berfungsi dengan baik
A7  Ruang  tunggu  bersih,  bebas  dari segala sampah dan kotoran
A8  Baju  dokter  bersih,  terbebas  dari segala kotoran termasuk noda darah
A9  Baju  perawat  bersih,  terbebas  dari segala kotoran termasuk noda darah A10 Penampilan  dokter  selalu  rapi,  baju bersifat sopan dan tidak kusut
A11 Penampilan perawat selalu rapi, baju bersifat sopan dan tidak kusut
A12 Kamar  mandi  dalam  kondisi  bersih, tidak  terdapat  kotoran  dalam  bak  air maupun  kotoran  yang  menyumbat saluran air
A13 Terdapat  mushola  dalam  kondisi bersih,  tidak  terdapat  sampah  atau kotoran yang menyebabkan najis A14 Terdapat  kotak  saran  serta  alat
tulisnya untuk menampung saran dari pasien maupun keluarga A15 Terdapat  Pusat  pengaduan  atau customer service yang dapat dihubungi langsung dibagian pengaduan atau via telepon A16 Terdapat  Kamera  CCTV  untuk memantau segala kegiatan di Klinik
2. Kehandalan (Reliability)
B17 Dokter  melayani  pasien  dengan tepat,  yaitu  melakukan  pemeriksaan yang  diperlukan  sesuai  dengan keluhan  pasien.  Contoh  :  pasien mengeluh
demam, dilakukan pemeriksaan suhu tubuh B18 Perawat  melayani  pasien  dengan segera  setelah  pasien  datang  dan tepat  sesuai  dengan  instruksi  / perintah dokter B19 Dokter telah hadir diruang pemeriksaan  dan  siap  melayani pasien  ketika  jam  buka  rawat  jalan dimulai  (pagi  :  08.00-13.00,  sore 16.00-21.00) B20 Dokter mampu memberikan informasi  hasil  pemeriksaan  yang telah  dilakukan  dengan  jelas  dan mudah dimengerti oleh pasien B21 Penjelasan perawat mudah dimengerti oleh pasien 3. Daya Tanggap (Responsiveness)
C22  Dokter cepat tanggap, segera mengetahui  gejala  sakit  yang  ada serta segera memberikan penanganan terhadap keluhan pasien
C23  Perawat  cepat  tanggap,  segera
memberikan  penanganan  sesuai instruksi  dokter  terhadap  keluhan pasien
C24  Waktu tunggu pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan kurang dari 60 menit C25  Waktu tunggu pasien untuk mendapatkan  obat  dari  apotek kurang dari 30 menit
C26  Petugas  kebersihan  selalu  tanggap melaksanakan tugasnya apabila ruangan terlihat kotor
4. Jaminan (Assurance)
D27  Klinik  menjaga  sterilisasi  fasilitas pelayanan kesehatan
D28  Dokter  menjaga  kebersihan  dengan menggunakan  sarung  tangan  atau selalu  mencuci  tangan  sebelum memberikan pelayanan kepada pasien D29  Dokter  mempunyai  pengetahuan dalam  memberikan  terapi  ditandai dengan mampu dan cekatan melakukan pemeriksaan, menetapkan  diagnosis  berdasarkan keluhan  yang  disampaikan  pasien dan pemeriksaan yang dilakukan D30  Perawat  mempunyai  pengetahuan dalam memberikan perawatan ditandai dengan mampu dan cekatan dalam    melaksanakan  tugas  yang diinstruksikan oleh dokter D31  Petugas pendaftaran melayani dengan senyum, sapa dan salam D32  Petugas  apotek  melayani  dengan senyum, ramah dan sopan
D33  Jaminan bahwa kerahasiaan informasi  pasien  (identitas  sosial maupun  kondisi  sakit  pasien)  dapat terjaga dengan baik
D34  Petugas  parkir  memiliki  tanggung jawab  terhadap  kendaraan  yang dijaga  dengan  tidak  meninggalkan area  parkir  serta  memperhatikan area parkir
5. Empati (Emphaty)
E35  Dokter memberikan pelayanan tanpa  memandang  status  sosial pasien,  baik  pasien  kaya,  kurang mampu,  pasien  dengan  BPJS  kelas 3, 2 maupun 1
E36  Perawat  memberikan  pelayanan tanpa  memandang  status  sosial pasien,  baik  pasien  kaya,  kurang mampu,  pasien  dengan  BPJS  kelas 3, 2 maupun 1 E37  Dokter memberikan perhatian kepada  pasien  dibuktikan  dengan dokter  mendengarkan  keluhan  dan ungkapan  perasaan  pasien  tanpa memotong pembicaraan, serta memberikan  kata  dukungan  atau penyemangat (Semoga lekas sembuh) E38  Perawat memberikan perhatian terhadap pasien dengan mendengarkan keluhan dan ungkapan  perasaan  pasien  tanpa memotong pembicaraan, serta memberikan  kata  dukungan  atau penyemangat (Semoga lekas sembuh) E39  Dokter  selalu  menghormati  hak pasien dengan meminta izin (secara lisan) sebelum melakukan pemeriksaan E40  Perawat  selalu  menghormati  hak pasien dengan meminta izin (secara lisan) sebelum melakukan pemeriksaan E41  Ketika terjadi masalah pada pasien,
kesulitan  dalam  mengisi  form  yang dibutuhkan,  kehilangan  barang,  dll petugas  selalu  berusaha  membantu untuk memecahkannya

## 3. Hasil Dan Pembahasan

## 3.1 Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini berupa persepsi dan harapan pasien ditinjau dari dimensi tangible,
reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Tingkat  kepuasan  pasien  dianalisis menggunakan  metode  Servqual,  CSI,  dan IPA.
Tabel  1.  Nilai  Rata-rata  Persepsi  dan  Harapan
Dimensi Bukti Langsung (Tangible) No Kode Atribut Nilai Rata- Rata Persepsi Nilai Rata- Rata Harapan 1 A1 4,33 4,56 2 A2 4,03 4,63 3 A3 3,55 4,57 4 A4 4,18 4,53 5 A5 4,27 4,62
6 A6 3,74 4,59 7 A7 4,11 4,59 8 A8 4,33 4,60 9 A9 4,28 4,60 10 A10 4,35 4,49 11 A11 4,26 4,47 12 A12 3,79 4,69 13 A13 3,94 4,70 14 A14 3,15 4,46 15 A15 3,04 4,60 16 A16 3,87 4,63 Rata-rata 3,95 4,58
Tabel 1 menunjukkan bahwa nilai persepsi terendah  adalah  atribut  A15  dengan  nilai persepsi  3,04.  Nilai  persepsi  tertinggi  pada dimensi  Bukti  Langsung  adalah  atribut  A10 dengan  nilai  3,35.  Nilai  harapan  terendah adalah  atribut  A14  dengan  nilai  4,46  yang dianggap  kurang  penting  oleh  responden sedangkan  nilai harapan tertinggi  adalah pada atribut A13 dengan nilai 4,70.
Tabel  2.  Nilai  Rata-rata  Persepsi  dan  Harapan Dimensi Kehandalan (Reliability)
No Kode Atribut Nilai Rata- Rata Persepsi Nilai Rata- Rata Harapan 1 B17 4,18 4,76 2 B18 4,16 4,73 3 B19 3,80 4,76 4 B20 4,17 4,74 5 B21 4,14 4,72 Rata-rata 4,09 4,74
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  nilai persepsi  terendah  pada  dimensi  Kehandalan (Reliability) adalah  atribut  B19  dengan  nilai 3,80.  Nilai  persepsi  tertinggi  adalah  atribut B17 dengan nilai 4,18. Nilai harapan terendah berada  pada  atribut  B21  dengan  nilai  4,72. Harapan  tertinggi  terdapat  pada  dua  atribut yaitu  atribut  B17  dan  B19  dengan  nilai  yang sama yaitu 4,76.
Tabel  3.  Nilai  Rata-rata  Persepsi  dan  Harapan
Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) No Kode Atribut Nilai Rata- Rata Persepsi Nilai Rata- Rata Harapan 1 C22 4,18 4,76 2 C23 4,09 4,69 3 C24 3,35 4,79 4 C25 3,18 4,73 5 C26 3,94 4,61 Rata-rata 3,75 4,71
Tabel  3  menunjukkan  bahwa  nilai persepsi terendah pada dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) adalah  atribut  C25  dengan
nilai  3,18.  Nilai  persepsi  tertinggi  adalah atribut  C22    dengan  nilai  4,18.  Nilai  harapan terendah  adalah atribut C26 dengan nilai 4,61 sedangkan  nilai  harapan  tertinggi  adalah atribut  C24 dengan nilai 4,79.
Tabel  4.  Nilai  Rata-rata  Persepsi  dan  Harapan
Dimensi Jaminan (Assurance) No Kode Atribut Nilai Rata- Rata Persepsi Nilai Rata- Rata Harapan 1 D27 4,11 4,73 2 D28 3,91 4,66 3 D29 4,17 4,78 4 D30 4,06 4,69 5 D31 3,76 4,65 6 D32 3,65 4,61 7 D33 4,18 4,68 8 D34 4,06 4,68 Rata-rata 3,99 4,68
Tabel 4 menjelaskan bahwa nilai persepsi terendah adalah atribut D32 dengan nilai 3,65. Nilai  persepsi  tertinggi  adalah  atribut  D33 dengan  nilai  4,18.  Nilai  harapan  terendah berada  pada  atribut  D32  dengan  nilai  4,61 sedangkan  harapan  tertinggi  adalah  atribut D29 dengan nilai 4,78.
Tabel  5.  Nilai  Rata-rata  Persepsi  dan  Harapan
Dimensi Empati (Emphaty) No Kode Atribut Nilai Rata- Rata Persepsi Nilai Rata- Rata Harapan 1 E35 4,27 4,82 2 E36 4,23 4,82 3 E37 4,23 4,75 4 E38 4,13 4,73 5 E39 4,29 4,78 6 E40 4,27 4,77 7 E41 4,10 4,75 Rata-rata 4,22 4,77
Tabel  5  menunjukkan  bahwa  nilai persepsi  terendah  adalah  atribut  E41  yang memiliki  nilai  4,10  sedangkan  nilai  persepsi tertinggi adalah atribut E39 dengan nilai 4,29. Nilai  harapan  terendah  adalah  atribut  E38 dengan  nilai  4,73  sedangkan  nilai  harapan tertinggi  berada  pada  atribut  E35  dan  E36 dengan nilai 4,82.
Berdasarkan  hasil  identifikasi  persepsi dan  harapan  pada  atribut  di  setiap  dimensi mutu  pelayanan  yang  ada,  maka  dapat diperoleh  rata-rata  persepsi  dan  harapan pasien  pada  setiap  dimensi  mutu  pelayanan.
Hasil  rata-rata  persepsi  dan  harapan  pasien pada  setiap  dimensi  mutu  pelayanan  dapat dilihat pada tabel 6.
Tabel  6.  Jumlah  Rata-rata  Persepsi  dan  Harapan
pada Lima Dimensi Mutu No Variabel Nilai Rata- Rata Persep si Nilai Rata- Rata Harap an 1 Bukti Langsung (Tangible) 3,95 4,58 2 Kehandalan (Reliability) 4,09 4,74 3 Daya Tanggap (Responsiveness) 3,75 4,71 4 Jaminan (Assurance) 3,99 4,68 5 Empati (Emphaty) 4,22 4,77 Rata-rata 4,00 4,70
Tabel  6  menunjukkan  bahwa  dari  persepsi responden  diperoleh  nilai  rata-rata  terendah berada pada dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu 3,75 sedangkan persepsi  tertinggi  adalah  dimensi  Empati (Emphaty) .  Rendahnya  nilai  rata-rata  pada dimensi  Daya  Tanggap (Responsiveness ) menunjukkan  bahwa  kecepatan  pemberi pelayanan untuk membantu merespon kebutuhan  atau  keinginan  konsumen  dengan segera  masih  kurang.  Berdasarkan  harapan responden,  nilai  rata-rata  terendah  adalah dimensi  Bukti  Langsung (Tangible) dengan nilai  4,58  sedangkan  nilai  rata-rata  harapan tertinggi  adalah  dimensi  Empati (Emphaty) yaitu 4,77.
Tabel  7.  Hasil  Perhitungan  Nilai SERVQUAL
Pada Lima Dimensi Mutu
No Dimensi Nilai Rata- Rata Persepsi Nilai Rata- Rata Harapan Nilai SERVQUAL (gap) 1 Bukti Langsung (Tangible) 3,95 4,58 -0,63 2 Kehandalan (Reliability) 4,09 4,74 -0,65 3 Daya Tanggap (Responsivene ss) 3,75 4,71 -0,96 4 Jaminan (Assurance) 3,99 4,68 -0,69 5 Empati (Emphaty) 4,22 4,77 -0,55 Rata-rata 4,00 4,70 -0,70
Hasil  analisis  tingkat  kepuasan  pasien menggunakan  metode SERVQUAL pada  5 dimensi  mutu  pelayanan  yang  diperoleh berdasarkan tabel 8 menunjukkan bahwa nilai SERVQUAL pada  setiap  dimensi  mutu pelayanan di Klinik dr. M. Suherman bernilai negatif. Artinya kualitas mutu pelayanan yang diberikan oleh Klinik dr. M. Suherman belum dapat  memenuhi  harapan  pasien.  Nilai SERVQUAL terendah  adalah  dimensi  Empati (Emphaty) dengan  nilai  -0,55  sedangkan  nilai tertinggi  adalah  dimensi  Daya  Tanggap (Responsiveness) dengan  nilai  -0,96.  Jadi berdasarkan  pada  5  dimensi  mutu  pelayanan, maka  pelayanan  yang  perlu  dilakukan perbaikan  utama  berada  pada  dimensi  Daya Tanggap (Responsiveness) .
Tabel 8. Perhitungan Tingkat Kepuasan Pasien dengan  Metode Costumer  Satisfaction
Index (CSI) No Kode Atrib ut Nilai Rata- Rata Perseps i Nilai Rata- Rata Harapa n Weight Factor (WF) Weight Score (WS) 1 A1 4,33 4,56 2,38 0,103 2 A2 4,03 4,63 2,42 0,097 3 A3 3,55 4,57 2,39 0,085 4 A4 4,18 4,53 2,36 0,099 5 A5 4,27 4,62 2,41 0,103 6 A6 3,74 4,59 2,40 0,090 7 A7 4,11 4,59 2,40 0,098 8 A8 4,33 4,60 2,40 0,104 9 A9 4,28 4,60 2,40 0,103 10  A10 4,35 4,49 2,35 0,102 11  A11 4,26 4,47 2,34 0,100 12  A12 3,79 4,69 2,45 0,093 13  A13 3,94 4,70 2,45 0,097 14  A14 3,15 4,46 2,33 0,074 15  A15 3,04 4,60 2,40 0,073 16  A16 3,87 4,63 2,42 0,094 17 B17 4,18 4,76 2,49 0,104 18 B18 4,16 4,73 2,47 0,103 19 B19 3,80 4,76 2,49 0,094 20 B20 4,17 4,74 2,47 0,103 21 B21 4,14 4,72 2,46 0,102 22 C22 4,18 4,76 2,49 0,104 23 C23 4,09 4,69 2,45 0,100 24 C24 3,35 4,79 2,50 0,084 25 C25 3,18 4,73 2,47 0,079 26 C26 3,94 4,61 2,41 0,095 27  D27 4,11 4,73 2,47 0,102 28  D28 3,91 4,66 2,43 0,095 29  D29 4,17 4,78 2,50 0,104 30  D30 4,06 4,69 2,45 0,099
31  D31 3,76 4,65 2,43 0,091 32  D32 3,65 4,61 2,41 0,088 33  D33 4,18 4,68 2,44 0,102 34  D34 4,06 4,68 2,44 0,099 35 E35 4,27 4,82 2,52 0,108 36  D36 4,23 4,82 2,52 0,107 37 E37 4,23 4,75 2,48 0,105 38 E38 4,13 4,73 2,47 0,102 39 E39 4,29 4,78 2,50 0,107 40 E40 4,27 4,77 2,49 0,106 41 E41 4,10 4,75 2,48 0,102 Total 163,8 7 191,4 1 100,00 3,998 Weight Total (WT) Customer Satisfaction Index (CSI) 79,958 Berdasarkan Tabel 8 bobot nilai Customer  Satisfaction  Index  (CSI) adalah 79,958%.  Nilai  tersebut  berdasarkan  tabel nilai Customer Satisfaction Index berada pada 66% - 80,99% yang berarti secara keseluruhan pasien  telah  merasa  puas  dengan  pelayanan yang  diberikan  di  Klinik  dr.  M.  Suherman. Menurut  DJSN  (2012),  sasaran  pokok kepuasan  minimal  peserta  BPJS  tahun  2014 adalah  75%  kemudian  menjadi  85%  pada tahun 2019. Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) di  Klinik  dr.  M.  Suherman  sebesar 79,958%  artinya  telah  memenuhi  sasaran pokok  tahun  2014  tentang  kepuasan  minimal peserta  BPJS,  akan  tetapi  nilai  tersebut  perlu ditingkatkan  untuk  dapat  memenuhi  sasaran pokok  kepuasan  minimal  peserta  BPJS  tahun 2019 mendatang.
Hasil  analisis  tingkat  kepuasan  pasien BPJS  rawat  jalan  dengan  metode importance permormance  analysis (IPA)  dapat  dilihat pada gambar 1 berikut :
Gambar 1. Diagram Kartesius
3.2 Pembahasan
Hasil  pengukuran  tingkat  kepuasan pasien dengan menggunakan metode SERVQUAL menunjukkan  bahwa  pada  setiap dimensi  mutu  pelayanan  di  Klinik  dr.  M. Suherman  terdapat gap bernilai  negatif  yang artinya kualitas mutu pelayanan yang diberikan oleh Klinik dr. M. Suherman belum dapat  memenuhi  harapan  pasien  sehingga belum  memuaskan  pasien.  Akan  tetapi berdasarkan  pengukuran  tingkat  kepuasan pasien dengan menggunakan metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI) tingkat kepuasan  pasien  secara  menyeluruh  berada pada  kriteria  “Puas”.  Hal  ini  disebabkan karena  kriteria  kepuasan  pelanggan  antara metode SERVQUAL dengan metode Customer Satisfaction  Index  (CSI) berbeda  tolak ukurnya.
Gambar  1  menunjukkan  bahwa  letak atribut  mutu  pelayanan  tersebar  menjadi empat  bagian  yaitu  Kuadran  A  (Prioritas Utama),  Kuadran  B  (Pertahanan  Prestasi), Kuadran  C  (Prioritas  Rendah),  Kuadran  D (Berlebihan).  Atribut  yang  berada  pada kuadran  A  merupakan  atribut  yang  perlu diprioritaskan atau diutamakan karena keberadaan  atribut  tersebut  dinilai  sangat penting  oleh  pasien,  namun  pelaksanaannya belum dapat memuaskan pasien. Atribut pada Kuadran  B  merupakan  atribut-atribut  yang perlu  dipertahankan  pelaksanaannya  karena menurut  pasien  atribut-atribut  ini  dinilai penting  serta  pelaksanaannya  sudah  sesuai dengan harapan pasien. Atribut pada Kuadran C  merupakan  atribut  yang  dinilai  kurang penting  bagi  pasien,  sedangkan  kualitas pelaksanaanya  juga  belum  memadai,  akan tetapi  prioritasnya  masih  dibawah  prioritas atribut  pada  kuadran  A.  Sedangkan  atribut yang  berada  pada  Kuadran  D  atribut-atribut yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya.
Dari empat kuadran tersebut dapat dilihat bahwa atribut yang perlu diprioritaskan  untuk dilakukan perbaikan kualitas pelayanan adalah atribut  yang  berada  pada  kuadran  A.  Oleh karena itu pembahasan pada metode Importance  Performance  Analysis  (IPA) ini hanya  akan  difokuskan  pada  atribut  yang berada  pada  Kuadran  A.  Dapat  dilihat  pada gambar  1  bahwa  pada  Kuadran  A  terdapat lima atribut sebagai berikut :
a. Kamar  mandi  dalam  kondisi  bersih,  tidak terdapat  kotoran  dalam  bak  air  maupun kotoran  yang  menyumbat  saluran  air (Atribut 12)
Kenyataan  berdasarkan  pada  persepsi pasien  adalah  kamar  mandi  tidak  dalam kondisi  bersih  karena  adanya  kotoran  baik didalam  bak  mandi  maupun  kotoran  yang menyumbat  kamar  mandi  sehingga  ketika ingin  ke  kamar  mandi  pasien  merasa  tidak nyaman.  Menurut  Kemenkes  RI  (2014) menyatakan  bahwa  bangunan  klinik  harus memenuhi  persyaratan  lingkungan  sehat, memperhatikan fungsi, keamanan, kenyamanan dan kemudahan dalam memberikan  pelayanan.  Telah  diketahui bahwa suatu lingkungan yang kotor merupakan  sarana  penyebaran  penyakit.  Oleh karena  itu,  perbaikan  pada  atribut  pelayanan ini  dapat  dilakukan  dengan  meningkatkan kinerja  petugas  kebersihan  terutama  yang bertugas  dalam  membersihkan  kamar  mandi. Petugas  kebersihan  hendaknya  membersihkan kamar mandi teratur.
b. Terdapat  mushola  dalam  kondisi  bersih, tidak  terdapat  sampah  atau  kotoran  yang menyebabkan najis (Atribut 13)
Penyediaan fasilitas ibadah seperti mushola  merupakan  hal  yang  peting  untuk dilakukan mengingat bahwa ibadah merupakan  kewajiban  setiap  manusia  yang tidak dapat ditinggalkan. Kebersihan mushola merupakan hal yang penting bagi setiap orang karena  dalam  beribadah  tidak  boleh  terdapat kotoran yang menyebabkan najis. Akan tetapi, menurut pasien mushola masih terlihat adanya kotoran  yang  dapat  menyebabkan  najis sehingga penggunaan mushola untuk beribadah bagi pasien belum dapat memenuhi harapan  pasien.  Menurut  Muninjaya  (2004) kepuasan  pengguna  jasa  dipengaruhi  oleh penampilan  fisik  petugas,  kondisi  kebersihan dan  kenyamanan  ruangan.  Maka  untuk menanggapi  keluhan  pasien  pada  atribut  ini dapat  dilakukan  dengan  memperbaiki  kinerja petugas  kebersihan  yang  bertanggung  jawab terhadap kebersihan mushola.
c. Dokter  telah  hadir  diruang  pemeriksaan dan  siap  melayani  pasien  ketika  jam  buka rawat  jalan  dimulai  (pagi  :  08.00-13.00, sore 16.00-21.00) (Atribut 19)
Kehadiran  dokter  tepat  waktu  sangat mempengaruhi  kepuasan  pasien.  Hal  ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh  David, et  al (2014)  yang  menyatakan bahwa  terdapat  hubungan  yang  bermakna antara  tingkat  kepuasan  pasien  dengan ketepatan  waktu  kedatangan  dokter  untuk menangani  pasien  di  unit  rawat  jalan. Ketepatan  waktu  kedatangan  dokter  dalam melayanai pasien akan semakin meningkatkan kepuasan  pasien,  sebaliknya  apabila  dokter datang  tidak  tepat  waktu  untuk  melayani pasien  di  unit  rawat  jalan,  maka  hal  ini  akan semakin menurunkan kepuasan pasien.
d. Waktu  tunggu  pasien  untuk  mendapatkan pelayanan rawat jalan kurang dari 60 menit (Atribut 24)
Kondisi  yang  terjadi  menurut  pasien adalah  waktu  tunggu  untuk  mendapatkan pemeriksaan dokter dipoli tidak sesuai dengan standar yaitu kurang dari 60 menit, ketidaksesuaian  ini  sering  dikeluhkan  oleh pasien  terutama  pada  pasien  di  poli  gigi. Menurut  Candra  dalam  David,  et  al  (2014), salah  satu  indikator  kepuasan  pasien  adalah waktu  tunggu,  dimana  waktu  tunggu  yang lama  terhadap  pelayanan  medis  maupun  non medis  pada  unit  rawat  jalan  dan  rawat  inap akan  mengurangi  kepuasan  pasien.  Oleh karena  itu,  untuk  perbaikan  pelayanan  maka diharapkan  agar  dokter  dapat  meningkatkan kecepatan  dalam  memberikan  pelayanan kepada  pasien,  tentunya  tanpa  mengurangi ketepatan dalam pelayanannya.
e. Waktu  tunggu  pasien  untuk  mendapatkan obat  dari  apotek  kurang  dari  30  menit untuk obat jadi (Atribut 25)
Kondisi yang terjadi adalah waktu pasien menunggu  untuk  mendapatkan  obat  dari apotek  melebihi  standar  waktu  yaitu  kurang dari  30  menit,  kenyataan  yang  terjadi  adalah waktu  pasien  menunggu  untuk  mendapatkan obat  dari  apotek  adalah  45-75  menit  dengan rata-rata waktu tunggu adalah 53,6 menit. Hal ini  dapat  disebabkan  karena  kurangnya  loket obat  ataupun  jumlah  petugas  bagian  apotek yang  memberikan  pelayanan  obat  kepada
pasien.  Oleh  karena  itu,  pihak  manajemen klinik  dapat  mempertimbangkan  penambahan jumlah  loket  obat  ataupun  petugas  apotek. Menurut  Candra  dalam  David, et  al (2014), salah  satu  indikator  kepuasan  pasien  adalah waktu  tunggu,  dimana  waktu  tunggu  yang lama  terhadap  pelayanan  medis  maupun  non medis  pada  unit  rawat  jalan  dan  rawat  inap akan  mengurangi  kepuasan  pasien.  Waktu tunggu  pasien  yang  sesuai  dengan  standar pelayanan minimal akan meningkatkan kualitas pelayanan serta kepuasan pasien. Metode Importance
Performance
Analysis (IPA) merupakan suatu metode yang dapat  digunakan  untuk  mengetahui  pelayanan kesehatan  yang  harus  ditingkatkan  dengan menggunakan  diagram  kartesius  dengan membagi  atribut  pelayanan  kedalam  empat kuadran  yang  selanjutnya  akan  dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian  antara  persepsi  dan  harapan kinerja layanan.
Berikut  adalah  hasil  perbandingan  setiap skor  serta  tingkat  kesesuaian  pada  masing- masing  atribut  pada  Kuadran  A  (Prioritas Utama) yang diperoleh:

## Tabel 9 Tingkat Kesesuaian
No Kode Atribut Skor Perseps i Skor Harapa n Tingkat Kesesuaian Priorita s 1 A12 375 464 80,82% 4 2 A13 390 465 83,87% 5 3 B19 376 471 79,83% 3 4 C24 332 474 70,04% 2 5 C25 315 468 67,31% 1
Hasil  dari  tabel  9    menunjukkan  bahwa tingkat  kesesuaian  tertinggi  dari  5  atribut tersebut  berada  pada  atribut  terdapat  mushola dalam  kondisi  bersih,  tidak  terdapat  sampah atau  kotoran  yang  menyebabkan  najis  (A13) yaitu  83,87%  dengan  angka  prioritas  ke-5. Artinya  untuk  mencapai  kepuasan  pelanggan, maka  perbaikan  kualitas  pelayanan  pada atribut A16 menjadi prioritas yang ke-5.
Tingkat  kesesuaian  terendah  terdapat pada  atribut  waktu  tunggu  pasien  untuk mendapatkan  obat  dari  apotek  kurang  dari  30 menit  (C25)  yaitu  67,31%  sehingga  memiliki prioritas tertinggi yaitu 1 (pertama).
Peningkatan  terhadap  atribut  ini  harus diutamakan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pasien karena atribut dengan
prioritas  tinggi  sangat  diharapkan  oleh  pasien akan tetapi pada kenyataannya menurut pasien belum sesuai dengan harapan sehingga belum dapat memberikan kepuasan.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  terhadap  99 pasien  BPJS  yang  mendapatkan  pelayanan rawat  jalan  di  Klinik  dr.  M.  Suherman  dan perhitungan  yang  telah  dilakukan,  dapat disimpulkan bahwa :
a. Dimensi  Bukti  Langsung (Tangible) nilai persepsi  terendah  adalah  atribut  terdapat pusat  pengaduan  atau customer  service yang  dapat  dihubungi  langsung  dibagian pengaduan atau via telepon.
b. Dimensi  Kehandalan (Reliability) nilai persepsi  terendah  adalah  atribut  dokter telah  hadir  diruang  pemeriksaan  dan  siap melayani  pasien  ketika  jam  buka  rawat jalan  dimulai  (pagi  :  08.00-13.00,  sore 16.00-21.00).
c. Dimensi  Daya  Tanggap (Responsiveness) nilai  persepsi  terendah  adalah  atribut waktu  tunggu  pasien  untuk  mendapatkan obat jadi dari apotek kurang dari 30 menit.
d. Dimensi Jaminan (Assurance) nilai persepsi  terendah  adalah  atribut  petugas apotek  melayani  dengan  senyum,  ramah dan sopan.
e. Dimensi  Empati (Emphaty) nilai  persepsi terendah  adalah  atribut  ketika  terjadi masalah  pada  pasien,  kesulitan  dalam mengisi form yang dibutuhkan, kehilangan barang,  dll  petugas  selalu  berusaha membantu untuk memecahkannya.
f. Tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  yang mendapatkan  pelayanan  rawat  jalan  di Klinik dr. M. Suherman dengan menggunakan metode SERVQUAL masing-masing dimensi mutu menunjukkan adanya gap bernilai negatif.
g. Tingkat  kepuasan  pasien  BPJS  yang mendapatkan  pelayanan  rawat  jalan  di Klinik  dr.  M.  Suherman  dengan  metode Customer  Satisfaction  Index  (CSI) adalah 79,958%      menunjukkan  bahwa  secara keseluruhan pasien “Puas”.
h. Hasil  analisis  dengan  metode Importance Performance  Analysis  (IPA) menyatakan bahwa  terdapat  5  atribut  pelayanan  pada Kuadran  A  (Prioritas  Utama)  dengan prioritas  tertinggi  adalah  waktu  tunggu
pasien untuk mendapatkan obat dari apotek kurang dari 30 menit.
Berdasarkan hasil dari kesimpulan dalam penelitian  ini,  berikut  adalah  beberapa  saran yang  dikemukakan  peneliti  agar  dapat dijadikan  bahan  pertimbangan  dalam  proses perbaikan  pelayanan  kesehatan  pasien  BPJS yang  mendapatkan  pelayanan  rawat  jalan  di Klinik dr. M. Suherman, diantaranya : a. Petugas apotek hendaknya lebih memperhatikan  standar  waktu  pelayanan obat  kepada  pasien,  sehingga  dalam memberikan  pelayanan  tidak  melebihi standar waktu yang ditentukan.
b. Dokter diharapkan untuk lebih memperhatikan  ketepatan  waktu  dalam memberikan  pelayanan  rawat  jalan  sesuai dengan jam buka pelayanan.
c. Diperlukan  adanya  standar  operasional prosedur terkait ketepatan waktu kehadiran petugas
d. Sebaiknya pihak manajemen klinik melakukan  evaluasi  setiap  bulan  terkait ketepatan  waktu  kehadiran  petugas  dan ketepatan  waktu  pelayanan  pasien  sesuai standar yang berlaku.
e. Petugas kebersihan
hendaknya membersihkan  pada  kamar  mandi  dan mushola secara teratur.
f. Penelitian  selanjutnya  disarankan  dapat meneliti  tentang  faktor-faktor  penyebab ketidaksesuaian  waktu  tunggu  pasien  di loket obat yang lebih dari 30 menit.

## Daftar Pustaka
David,  Hariyanti,  T.,  Widayanti.  2014.
“Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter Terhadap Kepuasan  Pasien  di  Instalasi  Rawat Jalan”. Jurnal Kedokteran Brawijaya. Hal 3-4 Dewan  Jaminan  Sosial  Nasional.  2012.  Peta Jalan Menuju Jaminan Sosial Nasional 2012-2019. Jakarta Pohan,  I.  S.  2006.  Jaminan  Mutu  Layanan Kesehatan. Jakarta: ECG
Puspitasari,  R.  2013.  Kepuasan  Pasien
Jamsoskes Terhadap Pelayanan
Kesehatan  di  Instalasi  Rawat  Inap
Rumah  Sakit  Jember  Klinik  dengan Metode  Servqual  dan  Importance Performance  Analysis  (IPA).  Skripsi. Politeknik Negeri Jember
Rahayu, I. 2016. Sistem Pendukung Keputusan untuk Menganalisa Tingkat  Kepuasan  Pelanggan  dengan Metode  Servqual  dan  Importance Performance  Analysis  (IPA).  Skripsi. Universitas  Islam  Negeri  Sunan
Kalijaga
Menteri  Kesehatan  RI.  2014.  Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia  Nomor  9  Tahun  2014 tentang Klinik. Jakarta.