2622-9633 (Online)
Open Access at: https://ojs.umrah.ac.id/index.php/kemudi DOI: https://doi.org/10.31629/kemudi.v5i01.2406
IMPLEMENTASI ELECTRONIC GOVERNANCE
MELALUI APLIKASI LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT DI KABUPATEN KARAWANG
Praditha Yaniarti Eka Pratiwi Mahasiswa Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Singaperbangsa Karawang dditha71@gmail.com

## Mayasari
Dosen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Singaperbangsa Karawang Mayasari.kurniawan@unsika.ac.id

## Kariena Febriantin
Dosen Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Singaperbangsa Karawang Kariena.febriantin@gmail.com

## ABSTRAK
Langkah pemerintah dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik atau Good Governance yaitu dengan menerapkan sistem Electronic Governance . Electronic Governance ialah  penggunaan  teknologi  informasi  oleh  pemerintah  untuk memberikan informasi dan pelayanan bagi warganya. Selain itu penggunaan teknologi informasi dan komunikasi juga memiliki perkembangan yang cukup luas,  berpengaruh  dengan  kehidupan  sehari-hari  sehingga  tidak  dapat dipisahkan,  serta  banyak  diterapkan  dalam  berbagai  bidang  kehidupan manusia, termasuk dalam praktik pemerintahan. Bentuk wujud dari Electronic Governance yang  dibuat  oleh  pemerintah  adalah  sebuah  aplikasi  bernama Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan Online Rakyat  (LAPOR)  yang  digunakan sebagai wadah bagi masyarakat Indonesia khususnya masyarakat Kabupaten Karawang  dalam  menyampaikan  keluhan  dan  aspirasinya.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  bagaimana  implementasi  dan  penerapan Electronic Governance di Kabupaten Karawang. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, wawancara dan dokumentasi. Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  yaitu  menggunakan  metode deskriptif, selanjutnya kajian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif yang difokuskan pada upaya yang dilakukan oleh lembaga/instansi di Kabupaten  Karawang  dalam  mengimplementasikan  sistem Electronic Governance .
Kata Kunci: Electronic Governance , Implementasi, Pemerintah.

## I. Pendahuluan
Penggunaan teknologi informasi dan komunikasi atau Information and Communication Technology (ICT) telah semakin luas. Penggunaan ICT dapat mencakup berbagai macam bidang, seperti bidang perdagangan, pendidikan, pertahanan  dan  keamanan  negara,  sosial  dan  sebagainya.  ICT  memiliki kelebihan  yaitu  dalam  hal  kecepatan,  kemudahan,  biaya  yang  lebih  murah, sentralisasi data dan akses data yang bisa digunakan untuk segala kalangan (Advisor, 2001). Dengan kelebihan-kelebihan tersebut ICT dapat  mewujudkan efisiensi  dalam  gerak  kehidupan  manusia  dalam  berinteraksi  dengan sesamanya.  Oleh  karena  itu  ICT  banyak  diterapkan  dalam  berbagai  bidang kehidupan  manusia,  termasuk  dalam  praktik  pemerintahan.  Satu  diantara manfaat  dari  penggunaan  ICT  di  bidang  pemerintahan  yaitu  untuk meningkatkan  interaksi  antara  pemerintah  dan  warga  (Sorin,  2003).  Seiring dengan  perkembangan  kepemerintahan  yang  baik  atau Good  Governance ,
KEMENPANRB  bersama  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten Karawang dalam tata kelola dan pelaksanaan pemerintahannya telah bergeser dari  good  government  ke  arah Good  Governance . Good  Governance adalah kepemerintahan  yang  mengembangkan  dan  menerapkan  prinsip-prinsip profesionalitas,  akuntanbilitas,  transparansi,  demokrasi,  pelayanan  prima, efesiensi,  ,  supremasi  hukum  dan  dapat  diterima  oleh  seluruh  masyarakat (2000).  Apabila  pemerintah  melalui  bentuk-bentuk  pelayanannya  mampu menciptakan suasana yang kondusif dengan masyarakat aka kondisi semacam itu  dapat  dikategorikan  sebagai  keadaan  yang  mengarah  pada terselanggarannya  asas-asas Good  Governance .  Sebagai  wujud  upaya pemerintah dalam menerapkan Good Governance dan menerapkan Electronic Governance ,  pemerintah  menciptakan  program  aplikasi  online  bernama Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau disingkat “LAPOR” yang
telah diciptakan sejak tahun 2013, LAPOR merupakan sistem aplikasi elektronik berbasis  media  sosial  dengan  menerapkan  sistem  yang  sederhana,  cepat, tepat,  tuntas,  dan  terkoordinasi  dengan  baik.  Aplikasi  ini  juga  merupakan sarana  dalam  menyampaikan  keluhannya  baik  mengenai  keluhan  birokrasi, sosial, infrastruktur, dan lain-lain. Hal ini dapat dilakukan masyarakat melalui website  yang  tersedia  yaitu  www.lapor.go.id,  SMS  ke  1708,  twitter  dengan akun @LAPOR1708, serta melalui aplikasi yang tersedia di sistem Android dan IOS (sumber: www.lapor.go.id). Produk hukum pemerintah membuat inovasi tersebut ialah terkandung di dalam Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang  Pengelolaan  Pengaduan  Pelayanan  Publik  serta  Peraturan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road  Map  Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional. Adapun grafik dan penjelasan jumlah laporan yang masuk pada tahun 2018 dan 2019 di Kabupaten Karawang.
Gambar 1. Grafik Laporan Masuk melalui Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kabupaten Karawang pada tahun 2018
Dari gambar tersebut dapat dijelaskan bahwa terdapat berbagai macam katagori bidang yang sering dilaporkan oleh masyarakat Kabupaten Karawang per-Januari 2018 dengan total laporan yaitu sebanyak 66 laporan yang terdiri dari  berbagai  macam  kategori,  seperti  Administrasi  Kependudukan  (16), Ketenagakerjaan (7), Usulan Perbaikan (6), Lainnya (4), Pelayanan Masyarakat (4),  Lingkungan  Hidup  (3),  Pendidikan  (2),  Pendidikan  Dasar  dan  Menengah (2), Pemberdayaan Masyarakat (2), Keluhan (2), dan Lainnya (18).
Selanjutnya  berdasarkan  data  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika Kabupaten  Karawang  pelapor  di  tahun  2019  mengalami  peningkatan,  hal  ini dapat di lihat dari grafik berikut:
Gambar 2. Grafik Laporan Masuk melalui Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kabupaten Karawang pada tahun 2019
Sumber: Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Karawang.
Berdasarkan  gambar  tersebut  dapat  dijelaskan  bahwa  terdapat sejumlah pelapor per Januari 2019, dengan total laporan sebanyak 113 laporan yang  terdiri  dari  kategori  Lain-lain  (24),  Ketenagakerjaan  (10),  Administrasi (9), Administrasi Kependudukan (6), Infrastruktur (5), Lingkungan Hidup (4), Kesehatan  (4),  Perhubungan  (4),  Topik  Lainnya  (3),  Pendidikan  (3),  dan
Lainnya (41). Dengan ini artinya laporan yang masuk melalui aplikasi Layanan Aspirasi  dan  Pengaduan  Online  Rakyat  (LAPOR)  pada  tahun  2018-2019 mengalami peningkatan.
Permasalahan lain pun muncul, yang di mana meskipun produk hukum sudah  tersedia,  program  aplikasi  ini  sudah  berjalan  cukup  lama  dan  laporan yang masuk dari tahun 2018-2019 mengalami peningkatan akan tetapi masih terdapat permasalahan dalam pengimplementasiannya seperti tidak tepatnya kurun  waktu  penyelesaian  laporan,  kurangnya  kegiatan  sosialisasi  kepada masyarakat serta kurangnya kuantitas sumber daya manusia yang tersedia di Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Karawang.

## II. Tinjauan Pustaka
Penelitian  (Siti  Wedharetno  Mursalim)  mengenai  kajian  Implementasi Manajemen Pengaduan Ssitem Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR)  di  Kota  Bandung,  yaitu  (1)  Hasil  assesment  menggunakan  teori Tjiptono mencakup Komitmen, Visible, Accessible, Kesederhanaan, Kecepatan, Fairness,  Confidential,  Records,  Sumber  daya  dan  Remedy.  (2)  Pengelolaan sistem  LAPOR!  di  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Pemerintahan  Kota Bandung  belum  tersosialisasi  secara  merata  di  kalangan  masyarakat  sendiri dilihat  dari  masih  banyaknya  masyarakat  yang  belum  menggunakan  aplikasi LAPOR!, dengan kurangnya kegiatan sosialisasi (output) dapat menyebabkan kurangnya  efektivitas  penerapan  dan  implementasi  yang  baik  atau  sesuai dengan tujuan yang di tentukan sejak awal (input).
Penelitian (Suci Sitoresmi) mengenai Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi  dan  Pengaduan  Online  Rakyat  (LAPOR!)  Pada  Unit  Kerja  Presiden Bidang  Pengawasan  dan  Pengendalian  Pembangunan  (UKP4),  yaitu  (1) Menggunakan  dimensi  DeLone  and  McLean,  2003  yaitu  Kompnenen  dari kesuksesan sistem informasi mempunyai enak dimensi, yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan, penggunaan, kepuasan pengguna, dan keuntungan  profit  (McLean,  2003)  (2)  Rendahnya  pelayanan  publik  yang dilakukan  tanpa  menerapkan  system  online  dan  upaya  meningkatkan pelayanan berdasarkan peraturan yang ada. (3) Sebagai alat ukur penerpan
dimensi yang jelaskan oleh DeLone and McLean, 2003. Dimensi penggunaan menunjukkan skala sangat efektif, sedangkan pada dimensi kualitas pelayanan menunjukkan hasil cukup efektif.

## 1. Electronic Governance
Electronic Governance adalah penggunaan teknologi informasi khususnya internet,  untuk  memberikan  layanan  publik  dengan  cara  yang  jauh  lebih nyaman,  berorientasi  pelanggan,  hemat  biaya,  dan  semuanya  berbeda  dan lebih baik secara bersamaan (Holmes, 2004)
Electronic Governance merupakan konsep yang dilakukan pemerintah (baik di  tingkat  Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah) dalam melibatkan partisipasi  masyarakat  dengan  menggunakan  teknologi  informasi  dan komunikasi  dalam  rangka    mengoptimalisasi  proses  pelayanan  publik  yang efisien,  efektif,  transparan  dan  akuntabel.  Dengan  memanfaatkan  internet, maka  akan  muncul  sangat    banyak    pengembangan  modus  layanan  dari pemerintah  kepada  masyarakat  yang  dapat  memungkinkan  meningkatkan peran aktif masyarakat dalam melakukan pengaduan pelayanan publik. Tujuan Electronic  Governance  adalah  untuk  meningkatkan  akses      warga  negara terhadap pelayanan publik atau pemerintah, meningkatkan akses masyarakat ke  sumber-sumber  informasi  yang  dimiliki  pemerintah,  menangani  keluhan masyarakat dan juga persamaan kualitas layanan yang diharapkan oleh seluruh warga negara.

## 2. Pengaduan Masyarakat
Masyarakat  yang  tidak  puas  akan  pelayanan  akan  mengeluh  tentang pelayanan  yang  mereka  terima.  Keluhan  itu  sendiri  perlu  ditanggapi  dengan cermat oleh organisasi, apakah keluhan tersebut memang bersifat membangun atau  hanya  ekspresi  ketidakpuasan  yang  tidak  membangun  untuk  perbaikan pelayanan. Keluhan publik merupakan ungkapan yang disebabkan oleh adanya ketidakpuasan publik atas suatu produk atau suatu pelayanan. Meski demikian tidak  setiap  ketidakpuasan  akan  diungkap  dengan  suatu  keluhan.  Pelanggan akan  mengungkapkan  keluhan  manakala  merasa  bahwa  keluhan  yang disampaikan mendapatkan tanggapan yang positif dan tidak banyak menyita waktu  serta  biaya.  Sebaliknya  jika  mekanisme  penanganan  keluhan  tidak praktis,  pelanggan  akan  lebih  memilih  untuk  tidak  mengungkapkan
keluhannya. Dalam menyampaikan keluhannya, masyarakat memiliki beberapa pilihan  dalam  melakukan  pengaduan,  tergantung  dari  masyarakat  yang melakukan  pengaduan  dan  organisasi  yang  diadukan.  Apapun  media  yang dipilih  oleh  masyarakat,  pada  intinya  hal  tersebut  merupakan  masukan  dari masyarakat  yang  kurang  puas  akan  pelayanan  yang  mereka  terima.  Best  & Sigh,  menyebutkan  bahwa  saluran  penyampaian  keluhan  dan  tuntutan biasanya dilakukan melalui tiga jalur, yaitu:
Secara Langsung yaitu Pengaduan langsung dilakukan oleh pelanggan atau publik yang melakukan transaksi dan merasakan ketidakpuasan. Penyampaian secara  langsung  ini  biasanya  dilakukan  atas  transaksi  yang  penanganan perbaikannya dapat dilakukan saat itu, dan keluhan dapat langsung diterima oleh pihak yang berkewenangan melakukan perbaikan.
Melalui Media Massa yaitu dilakukan jika pelanggan atau publik yang tidak puas, kesulitan bertemu langsung dengan pihak yang berwenang melakukan perbaikan  ataupun  bila  mereka  merasa  keluhannya  tidak  ditanggapi  secara memadai.  Jadi  lebih  merupakan  pelarian  atau  ungkapan  kejengkelan  atas ketidakpuasan.
Melalui Pihak Ketiga, Pihak ketiga yang dimaksud disini adalah individu atau lembaga  diluar  publik  atau  pelanggan  yang  tidak  merasakan  langsung ketidakpuasan.  Jalur  ketiga  ini  memiliki  efek  yang  sangat  kuat  terhadap organisasi yang menjadi sasaran keluhan.
Dalam  Peraturan  Presiden  Nomor  76  Tahun  2013  tentang  Pengelolaan Pengaduan  Pelayanan  Publik  yang  mengatur  Sistem  Pengelolaan  Pengaduan Pelayanan  Publik  Nasional  (SP4N)  merupakan  bagian  dari  sistem  informasi pelayanan  publik  secara  nasional  yang  dapat  merealisasikan  kebijakan  “no wrong  door  policy”  dalam  menjamin  hak  masyarakat  untuk  menyampaikan pengaduan atas kinerja pelayanan publik. Pelayanan publik sebagai pemberian layanan  (melayani)  keperluan  orang  atau  masyarakat  yang  mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Terbentuknya SP4N diharapkan dapat menjawab tantangan koordinasi  dan  sinkronisasi  pengelolaan  pengaduan  di  berbagai  institusi  di Indonesia, yang tidak hanya menyediakan sarana pengaduan, tetapi termasuk pengelolaan  pengaduan  serta  tindakan  korektif  atas  penanganan  dan penyelesaian  pengaduan.  Dalam  Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (MENPANPRB) Nomor 16 Tahun 2014 Tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menjelaskan bahwa pengelolaan pengaduan menjadi salah satu prosedur yang harus dilakukan pada setiap penyelenggaraan pelayanan yang nantinya akan disusun kedalam suatu survey kepuasan masyarakat sehingga pada tahun 2015  Kementerian  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi membuat sebuah produk hukum baru yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional yang  digunakan  untuk  mengatur  sistem  pengelolaan  pengaduan  pelayanan publik yang bersifat nasional.
Berdasarkan  uraian  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  pengaduan masyarakat  merupakan  aspirasi  yang  disampaikan  oleh  masyarakat  baik perorangan  maupun  kelompokyang  berisi  keluhan  atas  ketidakpuasan pelayanan/kebijakan/penyimpangan yang didapatkan, hal ini dilakukan dengan harapan  agar  keluhan  masyarakat  di  dengar  dan  dapat  ditindaklanjuti aduannya,  karena  bagaimanapun  pengaduan  masyarakat  juga  merupakan elemen  penting  bagi  instansi  pusat  atau  daerah  karena  pengaduan  yang disampaikan  bertujuan  untuk  memperbaiki  kekurangan  dari  kegiatan  yang dilaksanakan.

## 3. Media Baru
Media baru merupakan pengistilahan untuk menggambarkan karakteristik media  yang  berbeda  dari  yang  telah  ada  selama  ini  seperti  televise,  radio, majalah, koran, yang digolongkan menjadi media lama (old media), sedangkan internet yang mengandung muatan intraktif digolongkan sebagai media baru (new  media),  dengan  adanya  istilah  baru  ini  bukan  berarti  media  lam  telah hilang dan digantikan dengan media baru, namun ini merupakan pengistilahan untuk menggambarkan karakteristik yang muncul saja (Errika, 2011:70-71). Menurut McQuail (2016), ciri utama  media baru ialah adanya keterhubungan akses terhadap khalayak individu sebagai penerima maupun pengirim pesan, interaktivisnya,  kegunaan  yang  beragam  sebagai  karakter  yang  terbuka  dan sifatnya yang ada dimana-mana. Kategori dari media baru terdiri dari:
1. Interaktif
Media baru diakui paling interaktif meskipun di media lama sudah banyak yang  dapat  bersifat  dua  arah  seperti  kuis,  ngobrol,  dan  sebagainya  dengan
penonton dirumah tetapi itu tetap melaui tahap seleksi atau gatekeeping dari media tersebut.
2. Hipertekstual
Setiap informasi yang sudah ada di media lama seperti televise, radio, dan surat  kabar  kembali  dimasukkan  ke  dalam  media  baru.  Hal  ini  digunakan sebagai database perpindahan media dari media lama ke media baru sehingga informasi yang dahulu tidak hilang begitu saja.
3. Jaringan
Jaringan  di  dalam  media  baru  internet  terdapat  beberapa  jaringan  yang saling  menguatkan  untuk  mempermudah  orang  menemukan  dan menggunakan internet dalam mencari informasi. Jaringan-jaringan ini antara lain adalah The World Wide Web (WWW), website perusahaan/negara/pejabat, website  edukasi,  situs  media  sosial,  blog  networks,  forum  online  dan sebagainya. Jaringan ini memperkuat media baru dan juga menjadi salah satu kunci dari media baru.

## 4. Dunia maya
Karakteristik ini menjadi karakteristik yang melenahkan bagi media baru internet,  karena  sifatnya  yang  ‘maya’  sehingga  identitas  seseorang  atau kelompok di dalam media baru internet ini menjadi tidak jelas dan tidak bisa dipercaya sepenuhnya. Proses gatekeeping yang bebas mengakibatkan hal ini menjadi masalah bagi media baru internet.
5. Simulasi
Di  zaman  digital  sekarang  ini  memiliki  hubungan  yang  dekat  dengan peniruan atau simulasi. Media baru menirukan beberapa dari media lama yang masih  bisa  diangkat  dimasukkan  ke  dalam  media  baru.  Khalayak  pengguna media  baru  juga  akan  meniru  apa  informasi  yang  dia  dapat  di  dalam  media baru ke dunia nyata yang mempermudah hidupnya.
6. Digital
Di  dalam  dunia  digital  semua  diproses  menggunakan  mesin  yang  di gerakkan oleh sistem informasi yang diolah oleh kode atau nomor yang dibuat oleh  manusia.  Dalam  hal  ini  media  komunikasi  dan  representasi  biasanya terbentuk dari suara dan cahaya yang telah diberi kode dalam suatu sistem. Seperti foto yang dulunya analog menjadi foto digital, dan sebagainya. Kode-
kode inilah yang kemudian dimasukkan kedalam sebuah memori digital yang digunakan sebagai database.
Media  baru  adalah  media  komunikasi  yang  mengacu  pada  ‘konten’  yang bisa  diakses  kapan  saja,  dimana  saja,  pada  setiap  perangkat  digital  serta memiliki  kemampuan  untuk  dilakukannya  interaksi  antara  pemberi  informasi dan penerima informasi, dan dimungkinkannya partisipasi kreatif dari berbagai pihak. Hal tersebut tentu sangat berbeda dengn pengertian media massa yang berusaha menyebar informasi secara  serentak ke berbagai kalangan, namun tidak  dimungkinkannya  partisipasi  dari  pihak  lain  selain  sumber  yang menyalurkan informasi. Teknologi dari media baru akan selalu memanfaatkan keunggulan  dari  digitalisasi,  kemampuan  untuk  memanipulasi  dan  melalui jaringan  yang  padat  serta  kompresible  dan  interaktif  (Bruno  Schivnki  dan Darius Dabrowski, 2014)

## 4. Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR)
Pengelolaan  pengaduan  pelayanan  publik  di  setiap  organisasi penyelenggara  di  Indonesia  belum  terkelola  secara  efektif  dan  terintegrasi. Masing-masing organisasi penyelenggara mengelola pengaduan secara parsial dan  tidak  terkoordinir  dengan  baik.  Akibatnya  terjadi  duplikasi  penanganan pengaduan,  atau  bahkan  bisa  terjadi  suatu  pengaduan  tidak  ditangani  oleh satupun  organisasi  penyelenggara,  dengan  alasan  pengaduan  bukan kewenangannya.
Oleh karena itu, untuk mencapai visi dalam good governance maka perlu untuk  mengintegrasikan  sistem  pengelolaan  pengaduan  pelayanan  publik dalam  satu  pintu.  Tujuannya,  masyarakat  memiliki  satu  saluran  pengaduan secara Nasional. Untuk itu Pemerintah Republik Indonesia membentuk Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)  - Layanan Aspirasi dan  Pengaduan  Online  Rakyat  (LAPOR)  adalah  layanan  penyampaian  semua aspirasi  dan  pengaduan  masyarakat  Indonesia  melalui  beberapa  kanal pengaduan yaitu website www.lapor.go.id, Short Massage Service atau SMS ke 1708, twitter dengan nama akun @lapor1708 serta aplikasi Android dan IOS. SP4N-LAPOR! dibentuk untuk merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” yang  menjamin  hak  masyarakat  agar  pengaduan  dari  manapun  dan  jenis apapun  akan  disalurkan  kepada  penyelenggara  pelayanan  publik  yang berwenang  menanganinya.  SP4N  bertujuan  agar  penyelenggara  dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas,
dan  terkoordinasi  dengan  baik;  Penyelenggara  memberikan  akses  untuk partisipasi  masyarakat  dalam  menyampaikan  pengaduan  dan  meningkatkan kualitas  pelayanan  publik.  SP4N-LAPOR!  telah  terhubung  dengan  34 Kementerian, 96 Lembaga, dan 493 Pemerintah daerah di Indonesia. Jumlah pelapor per Januari 2019 adalah sebanyak 801.257 pengguna.  Total  laporan yang  telah  masuk  sebanyak  1.389.891.  Sumber  laporan  terbanyak  melalui website  diikuti  oleh  Short  Massage  Service  atau  SMS,  twitter  dan  aplikasi mobile.
Gambar 3. Jumlah pengguna aplikasi LAPOR per-Januari 2019.
Sumber: https://www.lapor.go.id/tentang, diakses pada tanggal 12/02/2020
Fitur-fitur yang ada dalam aplikasi LAPOR yaitu:
1. Anonim:  Fitur  yang  bisa  dipilih  oleh  pelapor  yang  akan  membuat identitas  pelapor  tidak  akan  diketahui  oleh  pihak  terlapor  dan masyarakat umum.
2. Rahasia: Seluruh isi laporan tidak dapat dilihat oleh publik.
3. Tracking id: Nomor unik yang berguna untuk meninjau proses tindak lanjut laporan yang disampaikan oleh masyarakat.

## III. Metode Penelitian
Jenis  penelitian  ini  ialah  penelitian  dengan  metode  kualitatif  yaitu  nilai yang tidak  dapat  diynatakan  dalam  angka-angka  (statistik).  Jadi,  data
kualitatif adalah  data  yang  berupa   kata  atau  kalimat,  gambar,  skema yang  belum diangkakan. Penelitian yang menggunakan data yang bukan dalam skala rasio, tetapi  dalam  bentuk  skala  yang  lebih,  yaitu  skala  nominal, ordinal ataupun interval  yang  kesemuanya  dapat  dikategorikan,  sehingga jelas    apa    yang    akan  disamakan      dan      dibedakan      untuk      menjawab permasalahan   yang   telah dirumuskan dalam penelitian (Pasolong, 2014).
Kemudian    yang    digunakan    pada    penelitian    ini    adalah    dengan    teknik analisis  deskriptif,  yaitu  suatu  penelitian  yang  mendeskripsikan  apa  yang terjadi  di  lapangan.  Pada  penelitian  ini  terdapat  upaya  mendeskripsikan, mencatat,    menganalisa    dan    menginterpretasikan    kondisi-kondisi      yang sekarang   ini   terjadi   atau   ada.   Penelitian   ini   tidak   menguji hipotesa, melainkan  hanya  mendeskripsikan  informasi  apa  adanya  secara objektif. Oleh  karena  itu  penelitian  deskriptif  pada  umumnya  menggunakan kata tanya  “bagaimana”  dalam  merumuskan  kalimat  pertanyaan penelitiannya (Pasolong,  2014).  Lokasi    penelitian ini   ialah   di    Kabupaten  Karawang  dan dilaksanakan  di lembaga/instansi terkait yang akan diteliti.

## IV. Pembahasan
Implementasi Aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kabupaten Karawang
Dalam  rangka  pelaksanaan  aplikasi  LAPOR  yang  lebih  efektif  dan  juga mengimplementasikannya salah satu  misi Dinas Komunikasi dan  Informatika Kabupaten  Karawang  yaitu  meningkatkan  pengembangan  infrastruktur Teknologi  Informasi  dan  komunikasi  (TIK)  melalui  pengembangan  aplikasi, muatan  layanan  informasi  publik,  standarisasi  dan  pemanfaatan  TIK  serta keamanan  informasi  dan  persandian  dalam  rangka  optimalisasi  pelayanan informasi  publik.  Hal  tersebut  dilaksanakan  berdasarkan  pada  Peraturan Daerah  Nomor  16  Tahun  2018  tentang  Penyelenggara  Sistem  Pemerintah
Berbasis Elektronik (SPBE), dimana seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya bahwa  dari  proses  masuknya  laporan  masyarakat  karawang  lalu penindaklanjutan  laporan  hingga  laporan  itu  selesai,  proses  tersebut dilaksanakan di Dinas Komunikasi dan Informatika sebagai Admin Instansi yang bertugas  dalam  pelaksana  pengelolaan  pengaduan  pelayanan  publik  di pemerintah  daerah  yang  ditugaskan  oleh  pembina/penanggung  jawab  untuk mengelola pengaduan pelayanan publik melalui aplikasi SP4N-LAPOR di Kabupaten Karawang. Maka untuk menganalisa seberapa efektif pelaksanaan program tersebut, dalam penelitian ini, peneliti menggunakan  teori    dari  Duncan  yang  dikutip  Steers  (1985:53)  yang difokuskan pada tiga (3) ukuran yaitu Pencapaian Tujuan terdiri dari beberapa faktor  yaitu  Standar  dan  prosedur  pengelolaan  pengaduan,  Pentahapan pengelolaan  pengaduan,  dan  Tindak  lanjut  dan  kurun  waktu  penyelesaian masalah.  Selanjutnya  ialah  Integrasi  yang  terdiri  dari  dua  indikator  yaitu Sosialisasi  program  aplikasi  LAPOR,  dan  Koordinasi  dan  komunikasi  instansi terkait pengaduan masyarakat. Lalu yang terakhir ialah Adaptasi merupakan kemampuan  organisasi  untuk  menyesuaikan  diri  dengan  lingkungannya,  dan memiliki dua indikator yaitu Jumlah pegawai yang terlibat dalam pengelolaan pengaduan  masyarakat  dalam  semua  proses,  dan  Kemampuan  atau  kualitas pegawai yang terlibat dalam pengelolaan pengaduan masyarakat dalam semua proses. Dari ketiga ukuran dan indikator tersebut peneliti bisa melihat sejauh mana  pemerintah  menjalankan  pelaksanaan  aplikasi  LAPOR  untuk  mencapai tujuan dan sasaran yang direncanakan. Maka peneliti melakukan penelitian ke lapangan dan dari hasil penelitian akan dijelaskan dengan rinci di bawah ini.

## 4.1 Pencapaian  Tujuan  dalam  Pelaksanaan  Aplikasi  LAPOR  di Kabupaten Karawang
Masyarakat selalu menginginkan pelayanan publik yang berkualitas meskipun terkadang keinginan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas tidak sesuai dengan  yang  mereka  harapkan  hingga  secara  empiris  di  dalam  pelayanan publik terjadi maladministrasi, pelayanan yang terbelit-belit, melelahkan, dan lamban. Sehingga dengan demikian Indonesia perlu memanfaatkan kehadiran teknologi, informasi dan komunikasi pada tatanan kepemerintahannya dengan tujuan  untuk  mengefektifkan  dan  mengefesiensikan  pelaksanaan  tugas
pemerintah  serta  pemberian  pelayanan  kepada  masyarakat.  Bagi  beberapa masyarakat  yang  pernah  berurusan  dengan  birokrasi  dalam  mendapatkan pelayanan  publik  tentu  terkadang  pernah  mengalami  kekecewaan  terhadap pelayanan yang mereka dapatkan, dan merasa bingung untuk menyampaikan keluhan  atau  aspirasinya.  Hal  inilah  yang  memunculkan  ketidakpuasan masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh  pemerintah,  bentuk kekecewaan  tersebut  pasti  sering  dijumpai  di  berbagai  daerah  termasuk  di Kabupaten Karawang dengan berbagai permasalahan seperti permasalahan di pelayanan pembuatan E-KTP, pelayanan BPJS, tak hanya tentang ‘pelayanan’ saja  tetapi  permasalahan  jalanan  rusak  yang  mengganggu  kegiatan masyarakat,  jembatan  ambruk  dan  lain  sebagainya  pun  masih  terjadi  di Kabupaten  Karawang.  Masyarakat  Karawang  terkadang  bingung  kemana mereka  bisa  menyampaikan  keluhannya  bahkan  melaporkan  kejadian  yang tidak  mereka  harapkan  ini  baik  dalam  bentuk  kritik  maupun  saran  terhadap instansi  yang  terkait.  Dengan  menerapkan  aplikasi  LAPOR  di  Kabupaten Karawang  di  harapkan  masyarakat  dapat  menyampaikan  keluhannya  dan aspirasinya melalui kanal LAPOR yang tersedia.

## 4.1.1  Standar dan prosedur pengelolaan pengaduan
Menurut Clinical Practice Guideline, yang dimaksudkan dengan ‘standar’ adalah  keadaan  ideal  atau  tingkat  pencapaian  tertinggi  dan  sempurna  yang dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal sedangkan di dalam bidang manajemen  kata  ‘prosedur’  dapat  didefinisikan  sebagai  langkah-langkah pentahapan  dan  urutan-urutan  pekerjaan  dalam  rangka  mencapai  tujuan secara efisien dan efektif. Dengan ini, dalam pengelolaan aplikasi pengaduan masyarakat tentu memiliki standar dan prosedur agar dapat berjalan dengan efektif dan efesien, hal ini berlaku pula untuk standar atau ciri-ciri pengaduan yang  akan  ditangani  artinya  lembaga  terkait  tidak  akan  memproses  keluhan masyarakat  apabila  laporan  yang  masuk  tidak  sesuai  dengan  standar ketentuan.  Pemerintah  Pusat  telah  mengaturnya  di  dalam  Peraturan  Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road  Map  Pengembangan Sistem Pengelolaan Pelayanan Pengaduan Nasional yang telah secara khusus dan terstruktur mengatur tentang prosedur pengaduan pelayanan publik melalui aplikasi LAPOR.

## 4.1.2  Pentahapan Pengelolaan Pengaduan
Menurut  Kamus  Besar  Bahasa  Indonesia  yang  dimaksud  dengan pentahapan atau tahap ialah bagian dari sesuatu yang memiliki awal dan akhir atau terdapat urutan dan tingkatan. Dalam hal ini pentahapan yang dimaksud ialah tingkatan lembaga yang menerima laporan dari palapor atau masyarakat. Proses  pengaduan  yang  ada  berawal  dari  masyarakat  mengadu  kepada pemerintah bisa berupa saran, pertanyaan atau keluhan, kemudian masyarakat dapat mengadu melalui aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR)  yang  sudah  tersedia  di  Playstore/Appstore.  Meskipun  sistem  ini terpusat  dan  sederhana  tetapi  dalam  pengimplementasiannya  terdapat permasalahan  lain  yaitu  lambannya  proses  yang  dilalui  seperti  terjadinya keterlambatan respon dari unit kerja terkait dengan keluhan dari masyarakat yang masuk ke dalam sistem, serta terkadang pula terjadi error system yang memakan  waktu  berhari-hari  dengan  menyebabkan  keterlambatan  dalam merespon keluhan atau laporan dari masyarakat

## 4.1.3  Tindak Lanjut dan Kurun Waktu Penyelesaian Pengaduan
Menurut Cambridge Dictionary, tindaklanjut ialah “A further action connected with  something  that  happened  before”  yang  artinya  sebuah  tindakan selanjutnya terkait dengan sesuatu yang terjadi sebelumnya, selain itu tindak lanjut juga dilaksanakan sebagai alat ukur dalam menilai  pemeriksaan yang telah djalankan. Dalam pelaksanaan aplikasi LAPOR, setiap laporan yang masuk ke dalam sistem akan ditelusuri dahulu kebenarannya menggunakan standar yang  ada,  apabila  laporan  sudah  sesuai  maka  laporan  berhak  untuk ditindaklanjuti  dan  sesuai  kurun  waktu  yang  telah  ditentukan.  Dalam  hal  ini dapat disimpulkan bahwa implementasi Electronic Governance melalui aplikasi LAPOR dalam hal standar dan prosedur sudah terimplementasikan dengan baik, sebaliknya  dengan  indikor  kedua  yaitu  kurun  waktu  dan  tindaklanjut  yang masih belum terimplementasikan dengan baik.

## 4.2 Integrasi  dalam  Pelaksanaan  Aplikasi  LAPOR  di  Kabupaten Karawang
Integrasi  ialah  pengukuran  terhadap  tingkat  kemampuan  suatu  organisasi untuk mengadakan sosialisasi dan pengembangan komunikasi dengan berbagai macam organisasi lainnya atau dapat dikatakan bahwa integrasi menyangkut
pula  dengan  proses  sosialisasi  (Duncan  yang  dikutip  Steers  (1985:53). Integrasi dapat di definisikan pembauran hingga menjadi satu-kesatuan yang utuh,  sehingga  untuk  mencapai  sebuah  keefektivas  diperlukan  kerjasama antara  satu  pihak  dan  pihak  lain,  baik  kerjasama  dalam  bentuk  horizontal (pemerintah dengan lembaga setara) maupun kerjasama dalam bentuk vertikal (pemerintah dengan masyarakat).

## 4.2.1  Sosialisasi  Program  Aplikasi  Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) di Kabupaten Karawang
Sosialisasi  merupakan  tindakan  atau  kemampuan  penyelenggara  dalam menyebarluaskan  informasi  mengenai  pelaksanaan  program  agar  dapat tersampaikan kepada masyarakat, bentuk sosialisasi ada dua (2) macam yaitu sosialisasi langsung  dan  tidak  langsung.  Sosialisasi langsung ialah  sosialisasi yang  dilakukan  secara  tatap  muka  dengan  masyarakat  di  dalam  sebuah kegiatan formal maupun non-formal sedangkan sosialisasi tidak langsung ialah sosialisasi yang dilakukan oleh penyelenggara melalui media massa dan media elektronik.  Kegiatan  sosialisasi  ini  dilakukan  dengan  tujuan  agar  informasi terkait program aplikasi LAPOR tersampaikan kepada masyarakat. Berdasarkan hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan  dengan  para  informan  diatas,  peneliti melihat  bahwa  baik  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten  Karawang atau Organisasi Pemerintah Daerah belum mensosialisasikan dengan optimal kepada  masyarakat,  hal  ini  pula  yang  menjadi  penyebab  belum  efektifnya pelaksanaan aplikasi LAPOR di Kabupaten Karawang.

## 4.2.3  Koordinasi  dan  Komunikasi  instansi  terkait  pengaduan masyarakat
Komunikasi memiliki peranan sentral, proses dan pola komunikasi merupakan sarana  yang  diperlukan  untuk  mengkoordinasi  dan  mengarahkan  kegiatan tenaga kerja ke tujuan dan sasaran organisasi, sebagaimana dikemukakan oleh Barnard  (1938)  ia  mengatakan  “Dalam  teori  organisasi  yang  lengkap, komunikasi  menduduki  tempat  paling  sentral  karena  struktur,  luasnya,  dan lingkup organisasi hampir sepenuhnya ditentukan oleh teknik komunikasinya”. Dalam  pengelolaan  pengaduan,  komunikasi  sangat  penting  dalam menghasilkan
koordinasi yang baik, hal ini dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan Informatika
Kabupaten Karawang dalam melakukan koordinasi dengan dinas terkait atau dinas  yang  menjadi  tujuan  dari  keluhan  yang  terjadi  di  masyarakat. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan oleh para informan diatas dapat disimpulkan  bahwa  dalam  hal  koordinasi  dan  komunikasi  antara  instansi berjalan dengan efektif karena koordinasi dilakukan dalam bentuk pertemuan maupun dengan mengirim pesan atau surat.

## 4.3 Adaptasi  dalam  Pelaksanaan  Aplikasi  LAPOR  di  Kabupaten Karawang
Adaptasi  menurut  Duncan  ialah  kemampuan  organisasi  untuk  menyesuaikan diri dengan lingkungannya dan selalu ditekankan keharusan untuk selalu siap menyesuaikan dengan perubahan dalam lingkungan.

## 4.3.1 Pelatihan Guna Meningkatkan Kemampuan
Dalam  mengelola  sebuah  aplikasi  diperlukan  bekal  kemampuan  untuk  para tenaga  kerja  administrasi  pengelolaan  aplikasi  LAPOR  dengan  tujuan  agar meningkatkan  kemampuan  dan  wawasan  sumber  daya  manusia  dalam penyelenggaraan dan pengelolaan aplikasi LAPOR. Berdasarkan informasi dari berita  online  dan  berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan  bahwa terdapat  pelatihan  yang  diadakan  oleh  Kementerian  Aparatur  Negara  dan Reformasi  Birokrasi  yang  berlokasi  di  Jakarta  dengan  mengumpulkan  admin instansi se-Indonesia, dan terdapat pula pelatihan yang diadakan oleh Dinas Komunikasi dan Informasi Kabupaten Karawang dengan dihadiri oleh unit kerja terkait yang berlokasi di Kabupaten Karawang.

## 4.3.2 Pengisian Tenaga Kerja
Sumber  daya  manusia  merupakan  hal  yang  penting  dalam  menjalankan program atau kegiatan, karena apabila dilengkapi SDM yang memadai dan ahli sesuai  dengan  bidangnya  maka  akan  menjadikan  program  atau  kegiatan tersebut  berjalan  efektif.  Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan dengan informan di atas, peneliti melihat bahwa adaptasi dalam hal pengisian tenaga  kerja  belum  efektif  karena  masih  sangat  kurang  atau  sangat  sedikit tenaga  kerja  yang  ada  sehingga  dapat  mengakibatkan  lambannya  proses pengelolaan keluhan dari masyarakat melalui aplikasi LAPOR.

## V. Penutup

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  berjudul    pelaksanaan  aplikasi Layanan  Aspirasi  dan  Pengaduan  Online  Rakyat  (LAPOR)  di  Kabupaten Karawang, dapat disimpulkan bahwa:
1. Pencapaian  Tujuan  dalam  pelaksanaan  aplikasi  LAPOR  di  Kabupaten Karawang sudah berjalan sesuai dengan tujuan atau sasaran yang ingin dicapai, begitu pula dengan indikator pertama dan kedua yaitu standar dan  prosedur  pengaduan  penelitian,  dan  pentahapan  pengelolaan penelitian.  Akan  tetapi  terdapat  bentuk  ketidakefektifan  dengan indikator  ketiga  yaitu  tindaklanjut  dan  kurun  waktu  penyelesaian pengaduan.
2. Integrasi  dalam  pelaksanaan  aplikasi  LAPOR  di  Kabupaten  Karawang sudah  cukup  efektif  dalam  pelaksanaan  koordinasi  dan  komunikasi. Akan  tetapi,  tidak  optimal  dalam  mensosialisasikan  aplikasi  tersebut. Fokus  sosialisasi  Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten Karawang  hanya  kepada  Organisasi  Perangkat  Daerah    (OPD)  saja, sedangkan masyarakat belum pernah mendapatkan sosialisasi langsung baik dari dinas terkait maupun dari OPD yang ada.
3. Adaptasi dalam pelaksanaan aplikasi LAPOR mencakup 2 indikator yaitu peningkatan kemampuan, dan pengisian tenaga kerja. Dalam indikator peningkatan  kemampuan  dapat  disimpulkan  bahwa  terdapat  kegiatan pelatihan untuk tenaga kerja yang mengelola aplikasi LAPOR, dan hal tersebut sudah dilakukan baik oleh pemerintah pusat dan pemerintah daerah. Akan tetapi terkait indikator kedua yaitu pengisian tenaga kerja dapat  disimpulkan  bahwa  hal  tersebut  belum  efektif  karena  masih sangat kurang atau sangat sedikit tenaga kerja yang ada sehingga dapat mengakibatkan lambannya proses pengelolaan keluhan dari masyarakat melalui aplikasi LAPOR.

## Saran
Saran Praktis
Berdasarkan  kesimpulan  di  atas,  peneliti  mengajukan  bebeapa  saran, diantaranya :
1. Dalam menindaklanjuti keluhan masyarakat harusnya Dinas Komunikasi dan  Informatika  Kabupaten  Karawang  dapat  menindaklanjuti  keluhan dari  masyarakat  Kabupaten  Karawang  sesuai  dengan  ketentuan  dari Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi Birokrasi  No.  3  Tahun  2015  tentang  Roadmap  Pengembangan  Sistem Pengelolaan  pengaduan  Pelayananan  Publik  Nasional  serta  Peraturan Daerah Kabupaten Karawang No. 16 Tahun 2016.
2. Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Karawang harus lebih giat lagi mensosialisasikan aplikasi LAPOR kepada masyarakat baik melalui minggon desa, minggon kecamatan ataupun kunjungan ke kampus atau ke  sekolah.  Agar  program  ini  dapat  tepat  sasaran  dan    manfaatnya dirasakan dengan baik oleh masyarakat Kabupaten Karawang.
3. Dinas  Komunikasi  dan  Informatika  Kabupaten  Karawang  perlu menambahkan  tenaga  kerja  di  bidang  admin  instansi  karena  apabila hanya terdapat satu tenaga kerja di bidang admin instansi hal ini dapat mempengaruhi  aplikasi LAPOR bagi masyarakat Kabupaten Karawang.

## Saran Akademik
Peneliti juga mempunyai saran bagi peneliti selanjutnya yaitu penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi serta sebagai bahan pertimbangan untuk lebih memperdalam dan menyempurnakan penelitian selanjutnya dengan mempertimbangkan  dan  membandingkan  perkembangan  waktu  dan evaluasi  kebijakan  yang  baru.  Peneliti  juga  menyarankan  untuk memperdalam objek apa yang akan diteliti, baik isi berita yang ada, media yang akan di teliti, teori yang akan digunakan, serta model penelitian yang akan  di  gunakan  karena  itu  semua  akan  mempengaruhi  hasil  penelitian nanti.

## DAFTAR PUSATAKA
Buku:
Harbani, P. (2014). Teori Administrasi Publik. Bandung: CV. Alfabeta.
Holmes. (2004). Electronic Goverment (Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital).
Yogyakarta.
Kurniawan, A. (2005). Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta.
Pasolong, H. (2014). Teori Administrasi Publik. Bandung: CV. Alfabeta.
Ricardus Eko, I. (2004). Electronic Governement (Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Digital). Yogyakarta: ANJI.
Sujata, A. (2002). Masa Lalu, Sekarang, dan Masa Mendatang. Jakarta: Komisi Ombudsman Nasional.

## Jurnal:
Advisor, T. C. (2001). The California Legislature’s Nonpartisan Fiscal and Policy Advisor.
McLean, D.  (2003). Model of Information System Success: A Ten-Years Update. 19 .
Sorin, K. (2003). Cost-Benefit Analysis of e-government Investments.
Mursalim, S. W. (2018). Analisis Manajemen Pengaduan Sistem Layanan Aspirasi Pengaduan. 15 .

## Skripsi:
Sitoresmi, S. (2013). Efektivitas Sistem Informasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) Pada Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP4).

## Dokumen:
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.

## Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000.
Peraturan Daerah Kabupaten Karawang Nomor 14 Tahun 2017 tentang Keterbukaan Informasi.
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik.
Pertauran Daerah Kabupaten Karawang Nomor 16 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintah Berbasis Elektronik.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.