## PELATIHAN PENGAYAAN MANAJEMEN PELAYANAN KSPPS  BMT BUM KOTA TEGAL
Setyowati Subroto, Agnes Dwita Susilawati, Catur Wahyudi, Mei Rani Amalia, Ira Maya Hapsari
Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Pancasakti Tegal Jl. Halmahera Km. 1 Kota Tegal e-mail: agnesdwita@gmail.com
Abstrak  : Tujuan  pelatihan  pengayaan  manajemen  pelayanan  ini  adalah  untuk  memberikan pengenalan  manajemen  operasional  khususnya  manajemen  pelayanan  karyawan terhadap  nasabah  KSPPSS  BMT  BUM  Kota  Tegal.  Pelatihan  manajemen  ini  di harapkan  mampu  meningkatkan  kompetensi  kinerja  karyawan  dari  tingkat  atasan maupun  tingkat  bawahan  terutama  dalam  menjalankan  fungsi-fungsi  manajemen operasional  pelayanan  khususnya  terhadap  nasabah.  Metode  kegiatan  ini  berupa pelatihan  dan  pengenalan  konsep  manajemen  terutama  dalam  hal  manajemen pelayanan  terhadap  nasabah  dalam  hal  bagaimana  berkomunikasi  yang  baik  dan membangun  karakter  sumber  daya  manusia  yang  baik  menuju  keunggulan  yang kompetitif  dan  bersaing.  Karyawan  KSPPSS  BMT  BUM  khususnya  unit  customer service dan teller diberi pemahaman tentang fungsi-fungsi manajemen dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan yang baik terhadap nasabah agar jumlah nasabah semakin menimgkat dan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Kegiatan Pelatihan  ini  dilaksanakan  dengan  metode  tatap  muka  dengan  jumlah  karyawan terbatas dikarenakan masih dalam kondisi pandemic covid 19 dan juga menerapkan protokol kesehatan. Pelaksanaan kegiatan dilaksanakan dengan ceramah dan tanya jawab tentang konsep-konsep fungsi manajemen khususnya bagaimana membangun karakter  sumber  daya  manusia,  memberikan  pelayanan  yang  prima  dan berkomunikasi yang efektif baik kepada nasabah dan juga terhadap antar karyawan baik tingkat atasan maupun bawahan. Kegiatan pelatihan ini berjalan dengan lancar dan  sukses.  Peserta  sangat  antusias  mendiskusikan  segala  permasalahan  terumata pelayanan  dan  komunikasi  dengan  nasabah  yang  dihadapi  di  KSPPSS  BMT  BUM Kota Tegal.
Kata Kunci : Manajemen Pelayanan, Sumber Daya Manusia dan Komunikasi

## 1. PENDAHULUAN
Dalam  rangka  memenuhi  permintaan  manajer  KSPPSS  BMT  BUM  Kota  Tegal  untuk melakukan pengenalan dan pemahaman manajemen pelayanan bagi karyawan KSPPSS BMT BUM  Kota  Tegal  maka  kami  Dosen    Manajemen  Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis  UPS  Tegal berusaha  merealisasikan  permintaan  tersebut  dengan  mengajukan  proposal  kegiatan pengabdian yang didanai oleh LPPM UPS Tegal. Selain permintaan dari KSPPSS BMT BUM Kota  Tegal,  kegiatan  pengabdian  ini  juga  melihat  rendahnya  memberikan  pelayanan  yang baik terhadap nasabah dan juga komunikasi  yang kurang  yang mengakibatkan sering adanya kesalah  pahaman  antara  karyawan  tersebut  dengan  nasabah.  Strategi  yang  tepat  dan  akurat dalam  kualitas  pelayanan  merupakan  faktor  penting  yang  bisa  mempengaruhi  keunggulan bersaing bila direncanakan dan diimplementasikan dengan tepat (Wahlers,1994).
Pada perusahaan  yang berherak dibidang jasa khususnya jasa perbankan,  keunggulan bersaing  lebih  diutamakan  dalam  bentuk  pelayanan  yang  unggul.  (Parasuraman  et  al,  1990) mendefiniskan kualitas layanan sebagai layanan yang diterima konsumen telah sesuai dengan harapan konsumen akan lebih berkualitas. Pemahaman manajemen pelayanan sangat penting bagi  suatu  perusahaan  terutama  untuk  konsumen dalam  hal  ini  nasabah  dalam  rangka  upaya mendorong  perubahan  dalam  organisasi  atau  perusahaan  tersebut  lebih  baik  lagi.  Hal  pokok yang  mendasari  kulaitas  layanan  adalah  indikator-indikatornya  yang  dapat  digunakan  untuk mengevaluasi  kualitas  layanan  tanpa  memandang  jenis  layanan.  Menurut  penelitian  ( Parasuraman et al, 1990) dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.
Kualitas  pelayanan  merupakan  salah  satu  faktor  keberhasilan  bagi  keberhasilan  bank sebagai perusahaan jasa saat ini. Karena dewasa ini masalah kepuasan dan loyalitas nasabah melalui  pelayanan  telah  menjadi  komitmen  bagi  perbankan  dalam  menjalan  roda  bisnisnya. Jika  pelayanan  yang  diberikan  kepada  nasabah  adalah  pelayanan  yang  terbaik  dan  mampu memberikan kepuasan yang optimal bagi nasabah maka hal tersebut akan berpengaruh positif bagi  kinerja  usahanya.  Apabila  kepuasan  nasabah  meningkat  maka  akan  menambah kepercayaan  nasabah  untuk  terus  melakukan  pengulangan  transaksi  di  bank  yang  sama sehingga akan mewujudkan adanya loyalitas.
Tujuan  dengan  melakukan  pelayanan  yang  berkualitas  baik  adalah  memperoleh kepuasan nasabah. Kotler (2000) berpendapat bahwa kepuasan oleh perasaan kesenangan atau kekecewaan  adalah  dari  hasil  membandingkan  performa  produk    yang  diterima  dalam hubungannya dengan perkiraannya. Layanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi para  pelanggan,  sehingga  korporat  bisnis  seringkali  menggunakannya  sebagai  alat  promosi untuk  menarik miinat pelanggan.  Jadi,  di samping menonjolkan kualitas produk (barang dan jasa)  sebagai  wujud  layanan,  para  pelaku  bisnis  menonjolkan  juga  pola  layanan  lainnya sebagai  penunjang  untuk  memberikan  perhatian  atau  keakraban  kepada  pelanggannya,  yang dikenal sebagai kepedulian terhadap pelanggan (costemer care).
Selain  mengimplementasikan  dalam  bentuk  pelayanan,  hal  yang  sangat  penting  dalam memberikan  kepuasan  terhadap  nasabah  yaitu  dengan  adanya  komunikasi  yang  baik. Komunikasi  merupakan  sangat  penting  bagi  elemen  dan  perilaku  manusia.,  hal  ini  sebagai cara seseorang untuk menyampaikan pesan kepada orang lain baik secara verbal maupun non verbal, langsung maupun tidak langsung dengan berbagai media sebagai penunjangnya. Berdasarkan  uraian  di  atas,  dipertimbangkan  perlu  dilakukan  kegiatan  melakukan pengenalan dan pemahaman konsep manajemen pelayanan dan komunikasi terhadap nasabah di  KSPPSS  BMT  BUM  Kota  Tegal,  yang  karena  keterbatasan  waktu,  tenaga  dan  dana difokuskan  pdan  peningkatan  manajemen  pelayanan  dan  komunikasi  terhadap  nasabah. Harapannya  setelah  pengenalan  dan  pemahaman  ini,  diharapkan  mampu  meningkatkan kinerja  karyawannya  dan  memberikan  kepuasan  terhadap  nasabah  yang  berdampak  pada peningkatkan daya saing KSPPSS BMT BUM Kota Tegal.

## 2. METODE PELAKSANAAN
Metode  kegiatan  ini  berupa  pengayaan  manajemen  pelayanan  kepada  karyawan  beserta KSPPS  BMT  BUM  Kota  Tegal.  Karyawan  diberi  3  pemahaman  untuk  menerapkan  konsep manajemen  pelayanan  terhadap  nasabah  dalam  rangka  meningkatkan  daya  saing  lembaga keuangan syariah. Berikut ini adalah tahapan pelatihan yang dilakukan:
1) Tahap Persiapan Tahap persiapan yang dilakukan meliputi :
a. Survey
b. Pemantapan dan penentuan lokasi dan sasaran
c.  Penyusunan  bahan/materi  pelatihan,  yang  meliputi  makalah  dan  modul  untuk kegiatan  pelatihan.
2) Tahap pelaksanaan pelatihan Tahap  pelaksanaan  pelatihan  dilakukan  persiapan.  Dalam  tahap  ini  dilakukan pertama, penjelasan tentang konsep manajemen sdm dan pelayanan, sesi pelatihan ini menitikberatkan pada pemberian penjelasan pemahaman manajemen pelayanan yang tepat  sesuai  era  globalisasi;  kedua,  sesi  penjelasan  tentang  bagaiman  berkomunikasi yang efektif.
3) Metode Pelatihan Untuk melaksanakan kegiatan tersebut digunakan beberapa metode pelatihan, yaitu:
a. Metode ceramah dipilih untuk memberikan penjelasan tentang konsep manajemen usaha dan fungsinya
b. Metode  tanya  jawab  penting  bagi  para  peserta  pengabdian,  di  saat  menerima penjelasan tentang teori
c. Metode  simulasi  ini  sangat  penting  diberikan  kepada  para  peserta  untuk memberikan kesempatan mensimulasi masalah terkait manajemen pelayanan.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kegiatan  Pengabdian  masyarakat  pengayaan  manajemen  pelayanan  bagi  karyawan KSPPS BMT BUM Kota Tegal dilaksanakan dengan metode tatap muka dan diskusi berjalan lancar  dan  baik.  Pelaksanaan  kegiatan  dilaksanakan  tanggal  12  Desember  2020.  Pertemuan tatap muka diberikan dengan cara ceramah konsep-konsep dasar manajemen SDM, kualitas pelayanan prima dan komunikasi yang efektif.  Kegiatan dilanjutkan dengan tanya jawab dari peserta  dan  tim  pelaksana  Pengabdian  masyarakat.    Pelaksanaan  kegiatan  dilakukan  di gedung  BMT  BUM  Kota  Tegal.  Pelaksanaan  kegiatan  PPM  ini  dilakukan  oleh  lima  orang tim  pengabdi  dengan  pokok  bahasan  yang  disampaikan  mengenai  pemahaman  manajemen SDM,  pemahaman  kualitas  pelayanan  prima  dan    pemahaman  berkomunikasi  yang  efektif terhadap nasabah.
Peserta  mengikuti  kegiatan  dengan  antusias  hal  ini  ditunjukkan  dengan  pertanyaan- pertanyaan dan tanggapan mengenai materi yang diberikan. Pertanyaan-pertanyaan berkaitan dengan  materi  dari  pengabdi  dan  permasalahan  yang  dihadapi  peserta  saat  berada  di lapangan. Secara umum pertanyaan peserta sebagai berikut :
1) Menumbuhkan budaya kerja dalam organisasi
2) Teknik dalam menghadapi nasabah yang mempunyai karakter yang berbeda – beda
3) Profesionalisme kerja dalam
4) Menghadapi nasabah yang tidak konsisten dalam memenuhi tanggungjawab
Pengayaan  manajemen  pelayanan  bagi  karyawan  KSPPS  BMT  BUM  Kota  Tegal  dalam program  pengabdian  masyarakat  yang  sudah  terlaksana  ini  diharapkan  dapat  memberikan pemahaman  dan  juga  kemampuan  karyawan  KSPPS  BMT  BUM  Kota  Tegal  yang  akan berdampak  pada  peningkatan  kompetensi  pengelolaan  pelayanan  dalam  jasa  keuangan syariah.  Manfaat  kegiatan  secara  langsung  bagi  karyawan  KSPPS  BMT  BUM  Kota  Tegal dalam menghadapi permasalahan-permasalahan manajemen.
Hasil  kegiatan  pengabdian  masyarakat  pengayaan  manajemen  pelayanan  bagi  karyawan KSPPS  BMT  BUM  Kota  Tegal  meliputi  beberapa  komponen  sebagai  berikut,  ketercapaian tujuan  kegatan  pengabdian,  ketercapaian  materi  yang  diberikan,  kemampuan  peserta  dalam penguasaan materi dan antusias peserta dalam melanjutkan pelatihan di lain hari.
Ketercapaian tujuan kegiatan pengabdian masyarakat sudah baik, hal ini dapat diihat dari pemahaman  peserta  mengenai  manajemen  pelayanan  terkait  manajemen  sdm,  kuliatas layanan dan kemampuan  berkomunikasi  terhadap nasabah,  peserta  mampu  menerapkan dan memberikan  layanan  dilihat  hasil  observasi  selama  kegiatan.  Ketercapaian  materi  yang diberikan cukup baik dilihat dari hasil lembar evaluasi pembelajaran, sebagian besar peserta sudah menguasai materi dengan baik, hal ini juga didukung observasi dari pelaksana di akhir kegiatan.  Kemampuan  peserta  dalam  penguasaan  materi  sudah  baik  yang  dintujukkan kemampuan  dari  peserta  dalam  menjawab  pertanyaan-pertanyaan  yang  diberikan  oleh pelaksana dengan baik. Peserta juga mampu memberikan pertanyaan-pertanyaan kritis sesuai materi  yang  diberikan.  Secara  keseluruhan  peserta  puas  dengan  kegiatan  pengabdian masyarakat ini  yang sudah dilaksanakan, peserta merasa terbantu dengan adanya kegiatan ini karena  peserta  membutuhkan  kegiatan  ini  sebagai  bagian  kompetensi  dalam  peningkatan produktivitas kerja dan menghadapi calon nasabah baru dan nasabah lama. Sebagian peserta antusias  untuk  mengikuti  kegiatan  dengan  memberikan  saran  melanjutkan  kegiatan  di  lain hari  dengan  waktu  pelatihan  yang  lebih  lama,  serta  adanya  kelanjutan  pelatihan  khususnya bagi karyawan unit marketing.
Gambar 1. Pemberian Pelatihan Manajamen SDM dan Komunikasi
Gambar2. Pemberian Materi Pelatihan Manajemen SDM dan Komunikasi
Gambar 3. Simulasi Pelatihan Komunikasi Menghadapi Nasabah

## 4. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
1) Dalam pelaksanaan pelatihan manajemen SDM dan komunikasi karyawan  KSPPS BMT BUM Kota Tegal diawali dengan memberikan penjelasan tentang pentingnya mengetahui peranan manajemen SDM dan bagaiman berkomunikasi yang baik dengan sesama rekan kerja  maupun  nasabah  kepada  karyawan  seiring  dengan  perubahan  yang  terjadi  dan analisis terhadap individu yang mana dapat berpotensi menjadi lebih baik.
2) Kegiatan pelatihan karyawan ini meliputi penjelasan materi dan juga simulasi bagaimana mengahadapi  nasabah  dengan  baik  dilihat  dari  cara  berkomunikasi.  Pada  metode pemberian dan penjelasan materi karyawan di jelaskan terlebih dahulu kemudian ada sesi tanya  jawab.  Pada  metode  ini  pelatihan  ini  menggunakan  seperti  seminar  di  dalam ruangan  dimana  narasumber  atau  pemateri  membahas  tentang  urut-urutan  manajemen sdm sampai pada tingkat komunikasi yang baik.
3) Evaluasi  pelatihan  ini  meliputi  aspek  reaksi  atau feedback dimana  memang  sangat antusias  dari  para  karyawan  atau  peserta  untuk  mengukuti.  Dalam  pembelajaran  yang diberikan karyawan mendapatkan tambahan ilmu dan meningkatkan kinerja, keramahan dan  saling  mengingatkan  tentang  pelayanan  khususnya  terhadap  nasabah  dan  bisa menjadikan  motivasi  terhadap  diri  sendiri  dalam  memuwujudkan  keinginan  dan  tujuan bersama.
4) Pendukung  dalam  pelatihan  manajemen  sdm  dan  komunikasi  ini  yaitu  motivasi  dari karyawan itu sendiri dan keinginan untuk berkembang jauh lebih baik lagi.
5) Faktor  penghambat  yang  ditemukan  belum  semua  karyawan  dapat  mengikuti  pelatihan ini  dikarenakan  masih  adanya  keterbatasan  jumlah  peserta  karena  masih  dalam  suasana pandemic covid  19 sehingga  harus  betul-  betul  menerapkan  protokol  kesehatan  dengan cara  bergantian  dengan  karyawan  unit  yang  lain.  Selanjutnya  akan  ada  pelatihan  bagi karyawan khususnya unit marketing

## Saran
Berdasarkan  evaluasi  dari  kegiatan  yang  sudah  dilakukan  dapat  diberikan  saran  sebagai berikut:
1) Kegiatan ini dapat dilanjutkan dengan materi lanjutan sesuai antusias dari peserta dengan konsekuensi penambahan waktu pelaksanaan dan biaya yang mengikuti kegiatan.
2) Perlunya  kegiatan  lanjutan  terkait  pengelolaan  manajemen  pelayanan  dan  teknik berkomunikasi khususnya bagi unit marketing

## DAFTAR PUSTAKA
Ghemawat, P. (1990). Commitment: the dynamic of strategy . New York: Free Press
Gidion, Adi N. (2016). Manajemen Pelayanan Prima (service excellence) di PT BPRS Khasanah Umat Tambak Sari Banyum as. FEBI IAIN Purwokerto
Kasmir. 2005. Etika Customer Service . Jakarta: Raja Grafindo Persada. Jones,  Gareth  R.  dan  Jennifer  M  George.  (2010). Contemporary  Management .  New  York: McGraw Hill
Koontz,  Harold,  Cyrril  O’Donnel,  dan  Heinz  Weihrich.  (2004). Management .  Singapore: McGraw Hill
.
Kotler, P & Amstrong, G. (2000). Priciple of Marketing . 14Edition, New Jersey : Prentice Hall International, Inc.
Porter, M. (1980). Competitive strategies . New York:The Free Press
Rahmat, Definisi Manajemen , disalin dari website: http://blog.re.or.id/definisi manajemen.htm.
R. Agustinus Anggoro P, Syuhada , J Sugiharto (2007). Strategi Membangun Kulitas Pelayanan Perbankan  Untuk  Menciptakan  Kepuasan  Nasabah  Berorientasi  Loyalitas  pada  BRI Cabang Blora dan Unit Online-nya. Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi vol. 4 No. 2 Bulan Juli Tahun 2007 Hal. 44. http://ejournal.undip.ac.id/index.php/smo
Schermerhorn, John R. 1997. Manajemen . Yogyakarta: Andi And Jphn Wiley
Suhendra. 2007. Manajemen Dan Organisasi Dalam Realita Kehidupan . Bandung: CV. Mandar Maju
Sule,  Ernie  Tisnaati  &  Saefullah,  Kurniawan.  2005. Pengantar  Manajemen .  Jakarta:  Kencana Perdana Media Group
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi, Ed.I Cet,III.
Usman, Husaini. 2008. Manajemen . Jakarta: Bumi Aksara.