## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. TOI
Ade Syarif Maulana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Esa Unggul Jakarta Jln. Arjuna Utara No. 9 Kebon Jeruk Jakarta adesyariefmaulana@yahoo.com

## Abstract
This  study  is  aimed  to  reveal  the  strengths  and  directions  of  the  Impact  of  both independent variables (e.g., Service Quality And Price) on Dependent Variable (Customer Satisfaction).  It  utilizes  the  Customer  Care  Service  at  The  PT.  TOI  as  the  study population.  The  survey  explanative  method  and  the  associative  study  paradigm  have been chosen and properly implemented generating some quantitative. The crucial finding of this study indicates that: the first, the study instrument has been tenably proved as being reliable and valid; the second, the parametric statistics requirement has also been successfully  proved  meaning  that  the  data  have  a  normal  distribution  and  variances homogeneity; and the last, the three alternative hypotheses of the study have also been tenably accepted.
Keywords : Service Quality, Price, Customer Satisfaction

## Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.  TOI.  Hipotesis  yang  diuji  adalah  (1) Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan pada  PT.  TOI;  (2)  Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  Harga  pada  terhadap  Kepuasan Pelanggan pada PT. TOI; dan (3) Terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas Pelayanan dan  Harga  pada  secara  bersama-sama  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.  TOI. Penelitian  ini  dilakukan  dengan  metode  survai  dengan  pendekatan  kuantitatif  dengan menggunakan Teknik statistik asosiatif. Hasil penelitian didapatkan kesimpulan: Terdapat pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  Pelanggan  pada  PT. TOI.  Kedua  Terdapat  pengaruh  Harga  pada  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada Pelanggan pada PT. TOI. Ketiga Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga pada bersama-sama  terhadap  Kepuasan  Pelanggan  pada  PT.  TOI  Ketiganya  menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan dan Harga pada memberi kontribusi pada Kepuasan Pelanggan pada PT. TOI.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Harga, Kepuasan Pelanggan

## Pendahuluan
Semakin berkembangnya sistem teknologi  dan  informasi  serta  komunikasi, membuat  semakin  terbukanya  kompetisi  yang berat, dengan demikian setiap perusahaan akan bekerja keras untuk usahanya dalam memuaskan  pelanggan  sehingga  perusahaan tersebut  mendapatkan  pelanggan  yang  loyal. lebih  disebabkan  karena  pelanggan  yang semakin  cerdas,  sadar  harga,  dan  banyak menuntut,  informasi  yang  banyak  didapat diakses  pelanggan  dan  juga  banyak  informasi produk  lain  yang  dapat  diakses  pelanggan sehingga membuat pelanggan semakin
“dimanjakan”  oleh  pilihan  produk  via  internet. Kondisi  tersebut  menyebabkan  pelanggan memiliki  pilihan  yang  lebih  banyak  dalam menggunakan uang yang dimilikinya.
Perkembangan teknologi, berkembangnya  dunia  pendidikan,  serta penghasilan masyarakat
menjadikan masyarakat  menjadi  menuntut  untuk  diberikan pelayanan  yang  baik  sehingga  pelanggan menjadi  “puas”  dengan  apa  yang  didapat. Kotler (2007: 25) mengartikan tingkat kepuasan sebagai  fungsi  dari  perbedaan  antara  kinerja yang  dirasakan  berbeda  oleh  pelanggannya dengan harapan. Maksutnya adalah dari pilihan tersebut  jika  perusahaan  mendapatkan  dua

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI
organisasi  pada  jenis  bisnis  yang  sama  dapat dinilai.
Umumnya Konteks kepuasan pelanggan adalah harapan dari pelanggan yang merupakan keyakinan atau perkiraan pelanggan tersebut  tentang  apa  yang  akan  diterimanya yagn diungkapkan baik lisan maupun non lisan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengetahuan dan  juga  pengalaman  pembelian  sebelumnya. Harapan  -  harapan  pelanggan  tersebut  diatas dari  waktu  ke  waktu  berkembang  seiring dengan  semakin  bertambahnya  pengalaman dan  pengetahuan  pelanggan,  pada  dasarnya harapan  pelanggan  yang  paling  utama  adalah kepuasan pelanggan lebih memikirkan apa yang akan  dibelinya  dapat  memuaskannya  sesuai dengan  kebutuhan  pelanggan  tersebut  sebagai dasar pelanggan untuk membeli.
Semua perusahaan baik barang maupun jasa,  sudah  barang  tentu  harus  menyadari tentang  kepuasan  pelanggan,  dan  kepuasan pelanggan  harus  dicapai  oleh  perusahaan tersebut,  dalam  rangka  untuk  mendapatkan pelanggan  yang  loyal,  Menurut  Ali  Hasan (2008)  Loyalitas  pelanggan  dedefinisikan sebagai  orang  yang  membeli,  khususnya  yang membeli  secara  teratur  dan  berulang-ulang. Pelanggan  merupakan  seseorang  yang  terus menerus  dan  berulang  kali  datang  ke  suatu tempat  yang  sama  untuk  memuaskan keinginannya  dengan  memiliki  suatu  produk atau  mendapatkan  suatu  jasa  dan  membayar produk  atau  jasa  tersebut.  Dan  selanjutnya dalam kepuasan bahwa pelanggan tidak hanya membeli produk tetapi juga membeli pelayanan.
Semua  pelanggan  berharap  akan pelayanan yang baik dari produk yang dia beli, baik  dari  segi  promosinya,  harganya,  Kualitas Pelayanan  nya  dan  juga  pelayanan  sebelum dan  sesudah  membeli  produk  tersebut,  dan pelanggan  berhak  akan  informasi  yang  benar dan  kesesuaian  produk  dengan  iklan,  lalu kesesuaian  produk  dengan  harga  dan kesesuaian produk dengan pelayanan. Terhadap  barang  yang  akan  dibeli.  Misalnya ada  garansi  dan  seberapa  lama  garansi tersebut,  atau  tersediannya  service  center, serta  jaminan  bila  produk  rusak  dikembalikan. Harapan  pelanggan  yang  lain  adalah  tentang potongan harga dan juga kelayakan harga atas barang yang dibelinya.
Permasalahan kepuasan pelanggan akan muncul  jika  salah  satu  faktor  saja  tidak terpenuhi,  misalkan  pelayanan  yang  buruk, atau harga yang tidak sesuai dan banyak faktor lainnya.  PT.  Total  Oil  Indonesia  (TOI),  adalah perusahaaan exportir yang melayani pelanggan yaitu  distributor  yang  memasarkan  produk  oli untuk  kebutuhan  pelumas  Industri  seperti Engine  Oil,  Hydroulic  Oil,  Turbine  Oil, Compressor Oil, Gear Box dan Grease.
Berdasarkan permasalahan sebagaimana diuraikan dalam latar belakang di atas,  maka  masalah-masalah  dalam  penelitian ini  dapat  diidentifikasi  sebagai  berikut  Apakah variabel  motivasi  pelanggan  (X 5 )  dapat mempengaruhi  variabel  Kepuasan  Pelanggan (Y)?;  dan  Apakah  variabel  kinerja  karyawan (X 7 )  dapat  mempengaruhi  variabel  Kepuasan Pelanggan (Y)?

## Pembahasan Hakekat Kepuasan Pelanggan (Y)
Dalam Ilmu Pemasaran telah lama dikenal tentang  Kepuasan  pelanggan.  Pasar  Bebas sudah  mulai  terasa  hari  demi  hari  pergolakan dan  juga  aroma  persaingan  bisnis  semakin dahsyat,  daya  minat  dan  perilaku  konsumen berubah,  teknologi  informasi  dan  komunikasi berkembang dengan cepatnya sehingga produsen  berlomba  lomba  untuk  mengelola kepuasan pelanggan. Disaat persaingan semakin  ketat,  Produsen  berusaha  berbinis dengan berusaha memenuhi kebutuhan kebutuhan para konsumen. Keyakinan Produsen  semakin  kuat  bahwa  kunci  sukses untuk  memenangkan  persaingan  terletak  pada kemampuan  memberikan total  customer  value yang  dapat  memuaskan  pelanggan  produk yang berkualitas. Hakekat kepuasan pelanggan yaitu  sikap  pelanggan  yang  berupa  senang, gembira,  puas,  setelah  membandingkan kualitas dengan harapannya.

## Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  menurut  Kamus  Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal  yang  bersifat  puas,  kesenangan,  kelegaan dan  sebagainya).  Kepuasan  dapat  diartikan sebagai  perasaan  puas,  rasa  senang  dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi  suatu  produk  atau  jasa  untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI
Menurut  Philip  Kotler  (1997)  Kepuasan konsumen  adalah  perasaan  senang  atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.
Pengertian  pemasaran  menurut  Kotler dan Armstrong (2008:6),” merupakan proses di mana  perusahaan  menciptakan  nilai  bagi pelanggan  dan  membangun  hubungan  yang kuat  dengan  pelanggan  dengan  tujuan  untuk menangkap  nilai  dari  pelanggan  sebagai imbalannya”.
Tingkatan  kepuasan  dapat  mengacu pada fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan  dengan  harapan.  Apabila  kinerja, khusunya kinarja pelayanan dan lain sebagainya  dibawah  harapan,  maka  pelanggan akan  tidak  puas.  Bila  kinerja  sesuai  harapan, maka  pelanggan  akan  memberikan  ungkapan rasa  kepuasannya.  Sedangkan  bila  kinerja melebihi  harapan  pelanggan  akan  sangat  puas harapan  pelanggan  dapat  dibentuk  oleh pengalaman  masa  lampau,  komentar  dari kerabatnya  serta  janji  dan  informasi  dari berbagai  media.  Pelanggan  yang  puas  akan setia  lebih  lama,  kurang  sensitive  terhadap harga  dan  memberi  komentar  yang  baik tentang perusahaan tersebut.
Dari  uraian  di  atas,  maka  dapat disimpulkan  bahwa  kepuasan  pada  dasarnya merupakan suatu harapan yang ingin diperoleh oleh para pelanggan, baik dalam bentuk harga, pelayanan,  kenyaman,  atau  hal-hal  lain  yang secara  langsung  akan  memberi  kepuasan kepada  pelanggannya.  Apabila  suatu  harapan tersebut  tidak  terpenuhi  sesuai  dengan kebutuhannya, sehingga tidak menutup kemungkinan  pelanggan  akan  mencari  produk yang lain bahkan menjatuhkan citra perusahaan.

## Teori Tentang Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  Konsumen  Terbagi  Menjadi Dua
a. Kepuasan Fungsional, merupakan
kepuasan  yang  diperoleh  dari  fungsi  atau pemakaian  suatu  produk.  Misal  :  karena makan  membuat  perut  kita  menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan  yang  diperoleh  dari  atribut  yang bersifat  tidak  berwujud.  Misal  :  Perasaan bangga  karena  mendapat  pelayanan  yang
sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.
Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan
pelanggan, perusahaan  harus  melakukan  4  (empat)  hal, yaitu  antara  lain;  1).  Mengidentifikasi  siapa pelanggannya;  2).  Memahami  tingkat  harapan pelanggan atas kualitas; 3). Memahami strategi kualitas  layanan  pelanggan;dan  4).  Memahami siklus  pengukuran  dan  umpan  balik  dari kepuasan  pelanggan  (Fandy  Tjiptono,  2005). Suatu  perusahaan  perlunya  mengidentifikasi pelanggannya,  karena  kepuasan  pelanggan  ini tercapai  apabila  kebutuhan,  keinginan,  dan harapan pelanggan terpenuhi.
Bentuk Kepuasan pelanggan tergantung kepada  harapan  pelanggan  tersebut,  pendapat Yoeti  (2000:  32)  bahwa  terdapat  3  (tiga) kemungkinan  kepuasan  yang  berhubungan dengan performance dan harapan (expectation),  yaitu:  1).  Performance  < Expectation.  Hal  ini  terjadi  bila  pelanggan mengatakan  bahwa  pelayanan  yang  diberikan jelek,  karena  harapan  pelanggan  tidak terpenuhi  ataupun  pelayanannya  kurang  baik sehingga  belum  memuaskan  pelanggan;  2). Performance  =  Expectation.  Tidak  istimewa, pelayanan  yang  diberikan  biasa  saja,  karena belum memuaskan pelanggan; 3). Performance > Expectation. Hal ini terjadi apabila pelayanan terhadap  pelanggan  baik  dan  memuaskan pelanggannya. Ini kepuasan pelanggan optimal, bila  diperhatikan  apa  yang  jadi  keinginan  / harapan  pelanggan  dan  berusaha  melebihi suatu harapan para pelanggannya.

## Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut  Philip  Kotler  (1997:38)  ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan  konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran Untuk  mengidentifikasikan  masalah  maka perusahaan  harus  mengumpulkan  informasi langsung  dari  konsumen  dengan  cara menyediakan  kotak  saran.  Informasi  yang terkumpul  untuk  memberikan  masukan  bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen Survei  kepuasan  konsumen  dapat  dilakukan dengan  cara  survei  melalui  pos  surat, telephone,  maupun  wawancara  pribadi. Dengan  metode  ini  perusahaan  dapat

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI
menciptakan  komunikasi  2  arah  dan menunjukkan perhatiannya kepada
konsumen.
c. Ghost Shopping
Metode  ini  digunakan  untuk  mengetahui kekuatan  dan  kelemahan  perusahaan pesaing  dan  membandingkannya  dengan perusahaan yang bersangkutan.
d. Analisis kehilangan konsumen Tingkat  kehilangan  konsumen  menunjukkan kegagalan  perusahaan  dalam  memuaskan konsumennya.
Perusahaan
seharusnya menganalisa  dan  memahami  mengapa konsumen  tersebut  berhenti  mengkonsumsi produk  kita.  Menurut  Fandy  Tjiptono (1997:35),  metode  yang  digunakan  untuk mengukur  kepuasan  konsumen  dapat dengan cara :
1) Pengukuran  dapat  dilakukan  secara langsung dengan pertanyaan. b. Responden diberi pertanyaan mengenai  seberapa  besar  mereka mengharapkan  suatu  atribut  tertentu dan seberapa besar yang dirasakan.
2) Responden  diminta  untuk  menuliskan masalah  yang  mereka  hadapi  berkaitan dengan  penawaran  dari  perusahan  dan juga diminta untuk menuliskan masalah- masalah  yang  mereka  hadapi  berkaitan dengan  penawaran  dari  perusahan  dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan. 3) Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik  kinerja  perusahan  dalam  masing- masing elemen.

## Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2007).
a. Kualitas Produk
Pelanggan  akan  merasa  puas  setelah membeli dan menggunakan produk tersebut  yang  memiliki  kualitas  produk baik.
b. Harga. Biasanya  harga  murah  adalah  sumber kepuasan  yang  penting.  Akan  tetapi biasanya  faktor  harga  bukan  menjadi
jaminan  suatu  produk  memiliki  kualitas yang baik.
c. Kualitas Jasa Pelanggan  merasa  puas  apabila  mereka memperoleh  jasa  yang  baik  atau  sesuai dengan  yang  diharapkan  dari  pegawai maupun karyawan perusahaan.
d. Emotional factor Kepuasannya  bukan  karena  kualitas produk,  tetapi  harga  diri  atau  nilai  sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan  nilai  tersendiri  bagi  kepuasan pelanggan.

## Sintesis Variabel Kepuasan Pelanggan
Beberapa pendapat para ahli mengenai pengertian  variabel  kepuasan  pelanggan,  dan kajian teoretis dan konsep, maka dapat disusun suatu  konstruk  mengenai  variabel  kepuasan pelanggan,  yang  dapat  didefinisikan  sebagai suatu  harapan  yang  ingin  diperoleh  oleh  para pelanggan,  baik  dalam  bentuk  harga, pelayanan,  kenyaman,  atau  hal-hal  lain  yang secara  langsung  akan  memberi  kepuasan kepada  pelanggannya.  Apabila  suatu  harapan tersebut  tidak  terpenuhi  sesuai  dengan kebutuhannya, sehingga tidak menutup kemungkinan  pelanggan  akan  mencari  produk yang lain bahkan menjatuhkan citra perusahaan.
Beberapa  definisi  konseptual  tersebut, yang  dimaksud  dengan  perasaan  terhadap unsur-unsur  kualitas  pelayanan  dalam  definisi ini  adalah:  1).  Perasaan  puas  terhadap  bukti fisik  ( tangibles);  2).  Perasaan  puas  terhadap empati ( emphaty); 3). Perasaan puas terhadap daya  tanggap  ( responsiveness);  4).  Perasaan puas  terhadap  kehandalan  ( reliability);  5). Perasaan  puas  terhadap  jaminan  ( assurances). Adapun indikator-indikator tersebut, selanjutnya  akan  disusun  beberapa  instrumen penelitian.

## Hakekat Kualitas Pelayanan
Konsumen pada hakekatnya akan membeli  beberapa  produk  yang  dapat memenuhi  keinginannya  dan  kebutuhannya.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI
Salah  satu  elemen  penting  yang  menjadi pertimbangan  utama  konsumen  didalam melakukan  pembelian  suatu  produk  adalah adanya Kualitas Pelayanan, baik itu produk fisik atau  barang  kualitas  dapat  dilihat  secara obyektif  dapat  dilihat  juga  dari  kualitas pelayanan  dalam  penjualan  produk  tersebut baik  pelayanan  sebelum  dan  sesudah pembelian.  Dengan  demikian  kosumen  bisa mengukur  kualitas  barang  dengan  melihat  hal hal  yang  berkaitan  dengan  pelayanan  baik sebelum  dan  sesudah  barang  dibeli  mulai  dari faktor  fisik,  jaminan  pelayanan,  kemampuan pelayanan, bukti pelayanan, dan lain sebagainya.
a. Pengertian Kualitas Pelayanan .
Kualitas  Pelayanan  merupakan  salah satu  bagian  penting  yang  harus  diusahakan oleh  setiap  perusahaan  jika  ingin  yang dihasilkan  dapat  bersaing  di  pasar  untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Perkembangan sekarang ini banyak konsumen semakin kritis sebelum dan sesudah membeli  produk.  Konsumen  selalu  ingin mendapatkan  produk  yang  berkualitas  sesuai dengan  harga  yang  dibayar,  yang  dibarengi dengan  kualitas  pelayanan  yang  baik.  Juran (1989), mendefinisikan kualitas secara sederhana sebagai ‘kesesuaian untuk digunakan’. Definisi ini mencakup keistimewaan produk  yang  memenuhi  kebutuhan  konsumen dan  bebas  dari  defisiensi.  Feigenbaum  (1991) “kualitas  merupakan  keseluruhan  karakteristik produk  dan  jasa  yang  meliputi marketing, engineering, manufacture,  dan  maintenance, dalam  mana  produk  dan  jasa  tersebut  dalam pemakaianya  akan  sesuai  dengankebutuhan dan  harapan  pelanggan.  Menurut  Kotler  dalam Laksana  (2008)  pelayanan  adalah  setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Sedangkan  menurut  Lovelock,  Petterson  & Walker  dalam  Tjiptono  (2005)  mengemukakan perspektif  pelayanan  sebagai  sebuah  sistem, dimana  setiap  bisnis  jasa  dipandang  sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasai jasa; dan (2) penyampaian jasa. Lebih lanjut pengertian kualitas mencakup:  kualitas  produk  (product),  kualitas biaya  (cost),  kualitas  penyajian  (delivery),
kualitas  keselamatan  (safety),  dan  kualitas moral (morale) atau sering disingkat menjadi P- C-D-S-M  (Bina  Produktivitas  Tenaga  Kerja, 1998)
Pelayanan  yaitu  setiap  kegiatan  yang manfaatnya  dapat  diberikan  dari  satu  pihak kepada  pihak  lain  yang  pada  dasarnya  tidak berwujud  (intangible)  dan  tidak  berakibat pemilikan sesuatu (Kotler, 1985).
Sedangkan  definisi  dari  pelayanan  itu sendiri  menurut  Sugiarto  (2002:216)  adalah upaya  maksimal  yang  diberikan  oleh  petugas pelayanan  dari  sebuah  perusahaan  industri untuk  memenuhi  harapan  dan  kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.
Cravens (1998) menyampaikan pengertian  pelayanan  yaitu  upaya  dalam memenuhi permohonan
untuk menspesifikasikan  produk-produk  seperti  data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan
garansi. Pelayanan  sering  disebut  sebagai  jasa  yang diberikan  oleh  perusahaan,  artinya  bahwa adanya  suatu  perbuatan  yang  dilaksanakan suatu  pihak  terhadap  pihak  lain  (Tunggal, 1996).
Helien (2004:7)
mengemukakan Pelayanan  pelanggan  adalah  kegiatan  yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen  nyata  berupa  faktor  yang  bisa diraba,  didengar  dan  dirasakan  seperti  ukuran, berat,  warna  dan  sebagainya.  Kemudian adanya  elemen-elemen  tidak  nyata  yaitu  lebih sulit  diukur  dan  sering  kali  subyektif  karena tergantung  pada  sikap-sikap  yang  bisa dipengaruhi  namun  tidak  diajarkan,  sebagai contoh  rasa  nyaman,  rileks,  percaya  dan  lain sebagainya.
Definisi  dari  Nasution  (2004),  kualitas pelayanan  adalah  tingkat  keunggulan  yang diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Uraian  di  atas,  maka  bisa  ditarik kesimpulan  bahwa  definisi  Kualitas  Pelayanan adalah rangkaian kegiatan unggulan yang yang diharapkan untuk memenuhi keinginan pelanggan  dari  keseluruhan  karakteristik produk.
b. Teori tentang Kualitas Pelayanan. Tuntutan  pelayananan  kualitas  barang semakin  besar  dan  luas,  dimana  semakin

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI
melibatkan  peranan  kontrol  produk,  promosi, pemasaran  dan  juga  harga,  relationship. Sehubungan  dengan  peranan  tersbut  diatas yang  sangat  penting  dalam  menentukan kualitas  Pelayanan  terhadap  produk  barang, setiap  perusahaan  memerlukan  pelayanan unggul  (service  excellent).  Menurut  Fandy Tjiptono  (2002)  service  excellent  adalah  suatu sikap  atau  cara  karyawan  perusahaan  dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis  besar  ada  empat  unsur  pokok  dalam konsep  ini,  yaitu:  1).  Kecepatan,  yaitu  dalam melayani  konsumen  dan  mengatasi  kebutuhan dan  menimbulkan  kesan  profesional  para karyawan  perusahaan;  2).  Ketepatan,  yaitu dalam  melayani  kebutuhan  konsumen  dan mengatasi  permasalahan  yang  didapat  oleh konsumen;  3).  Keramahan,  yaitu  yang diberikan karyawan perusahaan dalam melayani kebutuhan  konsumen  dan  hambatan  yang dialami konsumen; 4). Kenyamanan, yaitu yang diberikan  dapat  meningkatkan  loyalitas  para pelanggan dan memuaskan mereka.
Parasuraman  et  al  (1998)  juga menyatakan bahwa jasa mempunyai karakteristik tidak nyata, tidak dapat dipisahkan antara produk dan penggunanya dan produknya  beragam.  Zeithaml  et  al  (1990) mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa yang tidak  berwujud  (intangible)  yang  dapat digunakan sebagai langkah perecanaan strategis analisis, yaitu: 1). Bukti fisik (tangible) merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat  dan  ditemui  konsumen,  yaitu  dalam wujud  sarana  dan  prasarana,  alat  komunikasi dan  tampilan  personil;  2).  Empati  (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik,  perhatian  dan  memahami  pelanggan;  3). Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan  untuk  memberikan  pelayanan  dan membantu  konsumen  dengan  segera,  dalam hal  ini  yang  penting  adalah  standar-standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan atau
harapan, kecepatan tanggapan  yang  diinginkan  konsumen  serta persepsi  konsumen  tentang  kecepatan  bukan didasarkan  atas  persepsi  perusahaan;  4) Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan perusahaan  menyampaikan  jasa  yang  akurat dan  konsisten;  5).  Jaminan  (assurance)  adalah kompetensi,  sopan  santun,  kredibilitas,  dan keamanan  yang  akan  membantu  keyakinan
konsumen bahwa akan mendapatkan jasa yang diharapkan.
Dale  (2003),  menyimpulkan  beberapa hasil  survey  yang  terfokus  pada  persepsi  arti pentingnya kualitas produk dan jasa, diantaranya:  persepsi  publik  atas  kualitas produk  dan  jasa  yang  semakin  luas, meningkatnya pandangan dan peran manajemen  puncak,  kualitas  tidak  dapat dinegosiasikan  (quality  is  not  negotiable), kualitas  meliputi  semua  hal  (quality  is  all- pervasive), kualitas meningkatkan produktivitas,  kualitas  mempengaruhi  kinerja yang  lebih  baik  pada  pasar,  kualitas  berarti meningkatkan kinerja bisnis, Biaya non kualitas yang  tinggi,  konsumen  adalah  raja,  kualitas adalah pandangan hidup (way of life).
c. Sintesis Variabel Kualitas Pelayanan .
Berdasarkan pendapat para ahli mengenai pengertian variabel kualitas pelayanan,  dan  kajian  teoretis  dan  konsep, maka  dapat  disusun  suatu  konstruk  mengenai variabel  kualitas  pelayanan  yang  didefinisikan sebagai  standar  layanan  yang  telah  dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan.
Berdasarkan definisi konseptual tersebut,  yang  dimaksud  dengan  standar layanan dalam definisi ini adalah: 1). Bukti fisik (tangible),  berkenaan  dengan  penampilan  fisik fasilitas  sarana  dan  prasarana  pelayanan,  alat komunikasi  dan  tampilan  personil;  2).  Empati (emphaty),  berarti  perusahaan  memahami masalah  pelanggan  dan  memberikan  perhatian yang  personal  kepada  para  pelanggan;  3). Daya  tanggap  (responsiveness),  berkenaan dengan  kesediaan  dan  kemampuan  penyedia layanan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan merespon  permintaan  mereka  dengan  segera; 4)  Kehandalan  (reliability),  berkaitan  dengan kemampuan  perusahaan  menyampaikan  jasa yang  akurat  dan  konsisten  kepada  pelanggan; 5).  Jaminan  (assurance),.  Adapun  indikator- indikator  tersebut,  selanjutnya  akan  disusun beberapa instrumen penelitian.

## Hakekat Harga
Proses  perdagangan  dari  sejarahnya adalah  barter  yaitu  pertukaran  antara  barang dengan  barang  sesuai  kebutuhan  dari  masing masing  orang  yang  melakukan  barter, kemudian  pada  perkembangannya  bahwa pertukaran  dilakukan  dengn  pedoman  mata

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI
uang.  Kemudian  munculah  harga  untuk menentukan  pertukaran  yaitu  jika  ingin menukar  barang  bukan  dengan  barang  lagi yaitu  sudah  terjadai  jual  beli  dengan menggunakan  mata  uang  dengan  mengacu pada harga, harg tentunya pasti mengacu bapa banyak  hal  misalnya  jumlah  yang  ditetapkan, kuantitas,  promosi,  dan  pengiriman. Harga merupakan  representasi  dari  nilai  yang ditetapkan  untuk  menukar  suatu  barang  atau jasa yang diukur dengan nilai mata uang. Pada perkembangan  ilmu  pemasaran  bahwa  Harga merupakan  elemen  bauran  pemasaran  yang menghasilkan profit.
Dari  uraian  diatas  dapat  di  simpulkan bawa  hakekat  Harga  merupakan  acuan pertukaran  yang  mempunyai  nilai  sesuai dengan barang atau jasa yang akan ditukar. a. Pengertian Harga . Harga  (wikipedia)  adalah  suatu  nilai tukar  yang  bisa  disamakan  dengan  uang  atau barang  lain  untuk  manfaat  yang  diperoleh  dari suatu  barang  atau  jasa  bagi  seseorang  atau kelompok  pada  waktu  tertentu  dan  tempat tertentu.  Istilah  harga  digunakan  untuk memberikan  nilai  finansial  pada  suatu  produk barang  atau  jasa.  Biasanya  penggunaan  kata harga  berupa  digit  nominal  besaran  angka terhadap  nilai  tukar  mata  uang  yang menunjukkan  tinggi  rendahnya  nilai  suatu kualitas barang atau jasa. Dalam ilmu ekonomi harga dapat dikaitkan dengan nilai jual atau beli suatu  produk  barang  atau  jasa  sekaligus sebagai  variabel  yang  menentukan  komparasi produk atau barang sejenis.
Menurut Saladin (2003:94) harga adalah sejumlah  uang  sebagai  alat  tukar  untuk memperoleh  produk  atau  jasa.  Harga mempengaruhi  citra  dan  strategi  positioning. Dalam  pemasaran  produk  prestisius  yang  lebih mengutamakan  citra  kualitas  dan  eksklusifitas harga  menjadi  unsur  penting.  Konsumen cenderung  mengasosiasikan  harga  dengan tingkat  kualitas  produk  harga  yang  mahal  di persepsikan mencerminkan kualitas yang tinggi dan sebaliknya, karena itu tidak mengherankan jika  harga  dari  suatu  produk  spesial  sangatlah mahal harganya. Dari uraian di atas, maka bisa ditarik kesimpulan bahwa definisi harga adalah sesuatu  yang  bernilai  yang  di  keluarkan  oleh konsumen  atau  pelanggan  dalam  bentuk  uang untuk  membayar  produk  atau  jasa  yang  ia terima.
b. Teori tentang Harga. Menurut  Husein  Umar  (2000)  harga adalah  sejumlah  nilai  yang  ditukarkan konsumen  dengan  manfaat  dari  memiliki  atau menggunakan  suatu  produk  atau  jasa  yang nilainya  ditetapkan  oleh  pembeli  dan  penjual melalui proses tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama untuk semua pembeli.
Keputusan-keputusan mengenai  harga  dipengaruhi  oleh  beberapa faktor, yaitu :
a. Faktor internal. Perusahaan  dalam  hal  ini  keputusan harga  di  sesuaikan  dengan  sasaran pemasaran,  misalkan  sasarannya  untuk bertahan  hidup  memaksimalkan  laba jangka  pendek,  memaksimalkan  pangsa pasar.
b. Faktor Eksternal. Pasar dan permintaan konsumen merupakan  harga  tertinggi,  konsumen akan membandingkan harga suatu produk jasa  dengan  manfaat  yang  dimilikinya. Oleh  karena  itu  sebelum  menetapkan harga,  harus  dipahami  dulu  hubungan antara  harga  dan  permintaan  terhadap produk  atau  jasa  baik  untuk  jenis  pasar yang berbeda maupun persepsi konsumen,  kemudian  dianalisis  dengan metode-metode  yang  sesuai.  Sedangkan faktor-faktor  eksternal  lainnya  yaitu kondisi  ekonomi  seperti  tingkat  inflasi biaya  bunga,  resesi  dan  keputusan pemerintah dapat mempengaruhi keefektifan strategi penetapan harga.
Philip  Kotler (Marketing  Management 2000)  menyatakan  bahwa  yang  dimaksud dengan  harga  adalah  jumlah  uang  yang ditetapkan  oleh  produk  untuk  dibayarkan  oleh konsumen  untuk  menutupi  biaya  produksi, distribusi dan jualan pokok termasuk pengembalian  yang  menandai  atas  usaha  dan resikonya.  Seiring  dengan  pendapat  Kotler tersebut,  Hawkins  Best  dan  Coney  (2001:21) mendefinisikan,  harga  adalah  sejumlah  uang yang harus dibayarkan untuk mendapatkan hak menggunakan suatu produk.
Philip Kotler (Millenium 2000)
menyatakan  bahwa  harga  adalah  besarnya jumlah uang yang ditetapkan oleh produk untuk dibayar  oleh  konsumen  atau  pelanggan  guna menutupi  biaya  produksi,  distribusi  dan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI
penjualan  pokok,  termasuk  pengembalian modal  yang  menandai  atas  usaha  dan resikonya. Menurut Gani, suatu tarif harga akan semakin  meningkat  sebagai  akibat  dari pengaruh  dari  berbagai  faktor  antara  lain adalah laju inflasi dan tingkat permintaan yang tinggi.
Untuk  menentukan  harga  perlu  adanya suatu  kebijakan  tertentu  untuk  menetapkan suatu  harga.  Kebijakan  merupakan  rencana dalam arti bahwa hal itu merupakan pernyataan yang  membimbing  dan  menyalurkan  pikiran dan  tindakan  dalam  mengambil  suatu keputusan.  Kebijakan  membatasi  suatu  bidang di  dalam  mana  suatu  keputusan  akan  diambil dan  menjamin  keputusan  itu  akan  konsekuen dengan  memberi  sumbangan  kepada  tujuan. Kebijakan  juga  sebagai  suatu  pedoman  untuk pemikiran dalam langakah pengambilan keputusan, maka kebijakan harus memungkinkan  adanya  keleluasaan  berfikir secara  logis.  Harga  yang  di  tetapkan  harus konsisten  dengan  kebijakan  penetapan  harga suatu  perusahaan.  Terdapat  tiga  faktor  dasar yang menentukan harga, yaitu :
a. Product  Cost,  dengan  memberikan  harga yang paling murah (a price floor / minimum price).
b. Competitive  prices,  dengan  memberikan harga  yang  bersaing  paling  tinggi (a  price ceiling / upper boundary).
c. Optimum price, dengan memberikan harga yaitu antara harga yang paling rendah dan harga  yang  paling  tinggi (between  the lower and upper boundary).
Philip  Kolter  (1998)  menjelaskan  dengan mengadaptasi  pendapat  Nagle  bahwa  terdapat sembilan faktor yang mempengaruhi penetapan harga, yaitu :
a. Pengaruh  nilai  unik,  di  mana  konsumen kurang  peka  terhadap  harga  apabila produk itu lebih langka
b. Pengaruh kesadaran atas produk
pengganti,  di  mana  konsumen  semakin kurang  peka  terhadap  harga  jika  mereka tidak menyadari adanya produk subtitusi.
c. Pengaruh perbandingan yang sulit, di mana konsumen kurang peka terhadap harga jika mereka  tidak  dapat  dengan  mudah membandingkan kualitas produk subtitusi.
d. Pengaruh  pengeluaran  total,  di  mana konsumen  semakin  kurang  peka  terhadap
harga  jika  pengeluaran  tersebut  semakin rendah dibandingkan dengan total pendapatan.
e. Pengaruh  manfaat  akhir,  di  mana konsumen  semakin  kurang  peka  terhadap harga  jika  pengeluaran  tersebut  semakin kecil dengan biaya total produk akhir.
f. Pengaruh  biaya  yang  dibagi,  di  mana konsumen  semakin  kurang  peka  terhadap harga  jika  sebagian  biaya  di  tanggung pihak lain.
g. Pengaruh  investasi  yang  ditanamkan,  di mana  konsumen  kurang  peka  terhadap harga  jika  produk  tersebut  digunakan bersama aktiva yang telah dibeli sebelumnya.
h. Pengaruh  kualitas  harga,  di  mana konsumen  semakin  kurang  peka  terhadap harga  jika  produk  tersebut  dianggap memiliki kualitas, gengsi atau eksklusif.
i. Pengaruh  persediaan,  di  mana  konsumen kurang  peka  terhadap  harga  jika  mereka tidak menyimpan produk tersebut.
Jika menurut pendapat Kotler dan Gerry Amstrong  (1997)  menjelaskan  ada  empat pendekatan  dalam  penetapan  harga  produk sebagai berikut :
a. Strategi  harga  premium,  menghasilkan produk  bermutu  tinggi  dan  memasang harga paling tinggi
b. Strategi  ekonomis,  menghasilkan  produk bermutu  rendah  dan  memasang  harga paling rendah
c. Strategi  nilai  baik,  menghasilkan  produk bermutu  tinggi  dengan  harga  yang  lebih rendah d. Strategi pemasaran harga tinggi, menetapkan harga produk tinggi sehubungan  dengan  produk  tinggi,  namun untuk  jangka  panjang,  produk  tersebut ditinggalkan oleh konsumen karena keluhan terhadap produk tersebut.
Lebih  lanjut  Kotler  (1998)  menjelaskan terdapat  beberapa  metode  penetapan  harga yang dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Penetapan  harga  mark-up (mark-up pricing).
b. Penetapan  harga  berdasarkan  sasaran pengembalian.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI
c. Penetapan  harga  berdasarkan  nilai  yang dipersepsikan  oleh  pelanggan,  artinya melihat nilai yang diyakini oleh pelanggan.
d. Penetapan  harga  nilai  merupakan  harga yang  mewakili  suatu  penawaran  bernilai tinggi bagi para konsumen.
e. Penetapan  harga  sesuai  harga  yang berlaku,  metode  ini  menunjukkan  bahwa pihak  perusahaan  kurang  memperhatikan biaya,  tetapi  berorientasi  pada  harga pesaing.
f. Penetapan harga tertutup, artinya
berdasarkan  perkiraan  bagaimana  pesaing akan  menetapkan  harga  dan  tidak berdasarkan hubungan yang kaku terhadap biaya,  jika  perusahaan  ingin  memegang tender,  harus  memberikan  harga  lebih rendah  dari  pesaing,  namun  untuk karakteristik  perusahaan  tidak  dapat menetapkan  harga  di  bawah  lagi,  karena akan membahayakan posisinya sendiri.
Berikutnya, Philip Kotler (2002;536-554) berpendapat  dalam  mengadaptasi  harga sebagai berikut:
1. Penetapan harga Geografis. Tunai, imbal dagang dan barter. Merupakan  penetapan  harga  geografis, mengharuskan perusahaan untuk memutuskan  cara  menetapkan  harga  bagi pelanggan  di  berbagai  lokasi,  daerah  dan
Negara.
2. Diskon dan potongan harga.
Diskon  tunai,  diskon  kuantitas,  diskon fungsional,  diskon  musiman,  potongan. Perusahaan  umumnya  akan  menyesuaikan daftar harga dan memberikan diskon serta potongan  untuk  setiap  pembayaran  yang lebih  cepat  atau  pada  pembelian  dalam jumlah besar.
3. Penetapan harga promosi.
Perusahaan  menggunakan  berbagai  tehnik penetapan harga untuk mendorong pembeli awal. 4. Penetapan harga diskriminasi. Perusahaan  sering  memodifikasi  harga dasarnya untuk mengakomodasi perbedaaan pelanggan, produk dan lokasi. 5. Penetapan harga bauran produk. Perusahaan mencari harga yang
memaksimumkan  laba  keseluruhan  bauran produk.
Dengan  demikian,  berdasarkan  uraian  di atas  maka  dapat  ditarik  suatu  kesimpulan bahwa  pendekatan  penetapan  harga  pada hakekatnya dipengaruhi oleh lima dasar utama, yaitu :
a. Biaya  produksi  (biaya  tetap  +  biaya variabel).
b. Biaya  program  pemasaran  (distribusi  dan operasi).
c. Biaya investasi. d. Persepsi dan keyakinan pelanggan terhadap produk.
Harga produk pesaing.

## Sintesis Variabel Harga
Berdasarkkan  pendapat  para  ahli mengenai pengertian variabel Harga, dan kajian teoretis dan konsep, maka dapat disusun suatu konstruk mengenai variabel Harga, yang dapat didefinisikan  sebagai  “sesuatu  yang  bernilai yang  di  keluarkan  oleh  konsumen  atau pelanggan dalam bentuk uang untuk membayar produk  atau  jasa  yang  ia  terima.  Berdasarkan definisi konseptual tersebut, terdapat beberapa indikator, yaitu: a). Penetapan Harga; b). Biaya Produksi;  c).  Biaya  Promosi;  d).  Cara pembayaran.

## Faktor-faktor  yang  Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Philip  Kotler  (2002  :  56)  kunci  bagi retensi pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan:
a. Tetap setia lebih lama
b. Membeli  lebih  banyak  ketika  perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui pruduk-produk yang ada.
c. Membicarakan  hal-hal  yang  baik  tentang perusahaan dan produk-produknya.
d. Memberi  perhatian  yang  sedikit  kepada merek-merek  dan  iklan-iklan  produk pesaing serta kurang peka terhadap harga
e. Menawarkan  gagasan  jasa  atau  produk kepada perusahaan f. Biaya pelayanannya lebih kecil
dibandingkan  dengan  biaya  pelayanan pelanggan  baru  karena  transaksi  yang sudah rutin.
Kepuasan  pelanggan  harus  disertai dengan  pemantauan  terhadap  kebutuhan  dan keinginan  yang  bisa  dipengaruhi  olehbeberapa faktor.  Seperti  yang  diungkap  oleh  Cravens

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI
(1996:9)  ada  beberapa  faktor  kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Pengiriman Memindahkan  produk  dari  produsen  ke pelanggan  ataupemakai  akhir  dalam  bisnis biasanya  meliputi  saluran  distribusi  dari para  pemasok,  pabrikan  dan  para perantara.  Untuk  dapat  memuaskan pelanggan,  jaringan  ini  harus  berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di  mana  semua  anggotanya  mengerti  dan menanggapi  kebutuhan  dan  keinginan pelanggan.
2. Performa produk atau jasa
Performa  dan  keunggulan  suatu  produk atau  jasa  sangatlah  penting  dalam mempengaruhi  kepuasan  pelanggan,  yang bias  disebut  sebagai  hal  utama  dalam bersaing.
3. Citra Citra  dan  merek  perusahaan  yang  baik merupakan  keunggulan  bersaing  yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. 4. Hubungan harga-nilai Pelanggan mengiginkan nilai yang
ditawarkan  merek  sesuai  dengan  harga yang  diberikan,  oleh  karenanya  terdapat hubungan  yang  menguntungkan  antara harga  dan  nilai.  Merek  dipromosikan  oleh perusahaan  sebagai  suatu  nilai  yang  unik sesuai harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan  untuk  bersaing  atas  dasar harga  rendah  di  antara  merek-merek  di mana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang.
5. Kinerja atau Prestasi karyawan Kinerja  produk  dan  sistem  pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi  bekerjasama  dalam  proses pemenuhan  kepuasan  pelanggan.  Setiap orang  dalam  organisasi  mempengaruhi pelanggan,
baik hal-hal yang menyenangkan  atau  pun  yang  tidak menyenangkan. 6. Persaingan Kelemahan  dan  kekuatan  para  pesaing juga  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan dan merupakan peluang untuk
memperoleh keunggulan bersaing. Pesaing yang  spesifik  menimbulkan  dampak  baik atau  buruk  dalam  rangka  memenuhi keinginan  segmentasi  pasar.  Mengetahui kesenjangan  (gap)  antara  keinginan pembeli  dengan  tawaran  yang  diberikan para  pesaing  merupakan  peluang  untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Menurut  Lupiyoadi  (2001)  ada  lima faktor  utama  yang  perlu  diperhatikan  dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan  akan  puas  bila  hasil  evaluasi mereka  menunjukkan  bahwa  produk  yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan Pelanggan  akan  merasa  puas  bila mendapatkan  pelayanan  yang  baik  atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional Pelanggan  akan  merasa  bangga  dan mendapatkan  keyakinan  bahwa  orang  lain akan  kagum  bila  seseorang  menggunakan produk  yang  bermerek  dan  cenderung mempunyai  kepuasan  yang  lebih  tinggi. Kepuasan  yang  diperoleh  bukan  karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
d. Harga Produk  yang  mempunyai  kualitas  yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah  akan  memberikan  nilai  yang  lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan  yang  tidak  perlu  mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang  waktu  untuk  mendapatkan suatu  produk  atau  jasa  cenderung  puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas,  teori  yang  paling  lengkap  untuk mengulas  faktor-faktor  kepuasan  pelanggan adalah  menurut  Lupiyoadi  (2001:158)  yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. http://xa.yimg.com
Hubungan  faktor  kualitas  pelayanan dengan kepuasan pelanggan
Secara  empiris  pelanggan  produk apapun  adalah  manusia  yang  dapat  dibedakan

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI
kedalam  dua  jenis  kelamin  (gender)  yaitu  pria dan  wanita.  Sebagai  contoh  kebutuhan  akan makanan yang membelinya adalah manusia.
Manusia  pada  dasarnya  mempunyai banyak  kebutuhan  yang  kompleks  seperti kebutuhan  fisik  dasar  akan  makanan,  pakaian, kehangatan  dan  keamanan.  Kebutuhan  sosial, rasa  memiliki  kasih  sayang,  kebutuhan  akan ilmu  pengetahuan,  pengekspresian  diri  dan kebutuhan akan kesehatan.
Sehubungan dengan pernyataan di atas tersebut,  hubungan  antara  kualitas  pelayanan dengan kepuasan pelanggan dari sisi persamaan  antara  hak  antara  pria  dan  wanita pada  hakekat  nya  tidak  ada  perbedaan, keduanya  memiliki  hak  yang  sama,  derajat yang sama dan peluang yang sama didalam hal mendapatkan  pelayanan.  Sebagai  pelanggan, keduanya  sama  sama  memiliki  keinginan  dan permintaan.  Keinginan  diartikulasikan  kedalam bentuk  kebutuhan  manusia  yang  dihasilkan oleh  budaya  dan  kepribadian  individual, sedangkan  permintaan  merupakan  keinginan manusia yang didukung oleh kemampuan daya beli.
Pernyataan kepuasan pelanggan di atas merupakan  persepsi  pelanggan  atas  kinerja produk  atau  jasa  pelayanan,  bila  produk tersebut  sesuai  dengan  harapannya,  maka pelanggan akan merasa puas dan bila ternyata tidak  sesuai  dengan  harapannya,  maka pelanggan  akan  merasa  tidak  puas  sehingga akan meninggalkan produk tersebut dan beralih ke produk lain.
Dari  uraian  di  atas  maka  diduga terdapat  hubungan  positif  antara  kualitas pelayanan  dan  kepuasan  pelanggan.  Artinya semakin  tinggi  kualitas  pelayanan,  semakin tinggi  pula  kepuasan  pelanggan.  Sebaliknya, semakin  rendah  kualitas  pelayanan,  semakin rendah pula kepuasan pelanggan.

## Hubungan  Faktor  Harga  Dengan Kepuasan Pelanggan
Pada  hakekatnya  pemilihan  suatu produk dipengaruhi oleh pengetahuan (knowledge), pendapat (opinion) dan keyakinan (faith),  ketiga  faktor  tersebut  sangat  berkaitan erat  dengan  tingkat  pengalaman  sebagai landasan  pokok  manusia  untuk  dapat  berfikir dengan menggunakan logika. Dengan pengalamannya  itu  menjadikan  manusia  dapat memiliki  wawasan  dan  pengetahuan  sehingga
dapat  memposisikan  kedudukan  nilai  suatu harga dari suatu hasil produk dan menjelaskan suatu  fakta,  mana  yang  harganya  sesuai  atau benar  dan  mana  yang  tidak  sesuai  atau  tidak benar.  Masalah  ini  dalam  dunia  filsafat disebutkan sebagai epistimologi. Jadi kebijakan harga  atau  suatu  nilai  dapat  mempengaruhi pola pikir manusia, mempertimbangkan aktifitasnya  dengan  menggunakan  logika termasuk dalam
mempertimbangkan kebutuhannya sebagai pelanggan suatu produk.
Berdasarkan  logika  di  atas,  seseorang atau  pelanggan  akan  memilih  kinerja  produk mana  yang  lebih  efektif,  efisien  dan  cocok dengan  kebutuhannya  serta  sesuai  nilai  suatu harga  atau  biaya,  bila  kinerja  tersebut  efektif, efisien  dan  cocok  dengan  harapannya,  berarti pelanggan  akan  merasa  puas  dan  akan membuatkan  perhitungan  pengeluaran  biaya untuk pengadaan produk tersebut.
Dengan demikian, maka diduga terdapat hubungan  positif  antara  harga  dengan kepuasan  pelanggan.  Artinya,  bahwa  semakin tinggi  kelayakan  tingkat  harga,  maka  semakin tinggi  pula  kepuasan  pelanggan,  sebaliknya, semakin  rendah  harga,  semakin  rendah  pula kepuasan pelanggan.
Hubungan Secara Bersama-Sama Antara  Kualitas  Pelayanan  Dan  Harga Dengan Kepuasan Pelanggan Berdasarkan
kerangka berpikir sebagaimana  diuraikan  di  atas,  maka, hubungan secara bersama-sama antara kualitas pelayanan  dan  harga  dengan  kepuasan pelanggan dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Diduga  terdapat  hubungan  positif  antara kualitas  pelayanan  dengan  kepuasan pelanggan.
b. Diduga  terdapat  hubungan  positif  antara harga  (tingkat  kelayakan  biaya  berobat) dengan kepuasan pelanggan.
Oleh  sebab  itu  diduga  terdapat  hubungan positif  secara  bersama-sama  antara  kualitas pelayanan  dan  harga  (tingkat  kelayakan  biaya berobat)  dengan  kepuasan  pelanggan.  (R. Rama Adhypoetra, penelitian 2007).

## Kesimpulan
Analisis terhadap hasil penelitian sebagaimana  telah  dibahas  pada  Bab  IV  dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI
1. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  terhadap Kepuasan  Pelanggan  ditunjukkan  oleh adanya  persamaan  regresi Ŷ  =  3,100  + 0,934  X 1 yang  artinya  adalah  setiap kenaikan  satu  satuan  Kualitas  Pelayanan maka akan berpengaruh terhadap kenaikan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,934 satuan. Sedangkan  kekuatan  pengaruh  diantara keduanya bersifat positif pada tingkat kuat ditunjukkan  oleh  koefisien  korelasi  r yX1 = 0,858. Dengan demikian pengaruh Kualitas Pelayanan  terhadap  Kepuasan  Pelanggan kuat, yaitu sebesar 73,6%. Artinya, 73,6% dari  Kepuasan  Pelanggan  ditentukan  oleh Kualitas  Pelayanan,  sedangkan  23,7  % masih ditentukan oleh faktor lainnya.
2. Pengaruh Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan  ditunjukkan  oleh  persamaan regresi Ŷ = 10,764+ 1,482 X 2 yang artinya adalah  setiap  kenaikan  satu  satuan Harga maka akan berpengaruh terhadap kenaikan Kepuasan Pelanggan sebesar 1,482 satuan. Sedangkan  kekuatan  pengaruh  diantara keduanya  bersifat  positif  namun  pada tingkat  kuat  ditunjukkan  oleh  koefisien korelasi  r y2 =  0,877.  Dengan  demikian pengaruh  Harga  terhadap  Kepuasan Pelanggan  rendah,  yaitu  sebesar  76,9%. Artinya,  76,9%  dari  Kepuasan  Pelanggan ditentukan  oleh Harga,  sedangkan  23,1%
ditentukan oleh faktor lainnya. 3. Kecenderungan Pengaruh Kualitas Pelayanan  dan Harga  secara  bersama- sama  terhadap  Kepuasan  Pelanggan ditunjukkan  oleh  persamaan  regresi  ganda Ŷ  =  10,795+  0,466  X 1 +  0,894  X 2 yang artinya adalah setiap kenaikan satu satuan Kualitas  Pelayanan  dan  satu  satuan Harga maka akan berpengaruh terhadap kenaikan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,466 satuan Kualitas  Pelayanan  dan  0,894 Harga satuan. Sedangkan  kekuatan  hubungan diantara  keduanya  bersifat  positif  pada tingkat  kuat  ditunjukkan  oleh  koefisien korelasi  ganda  r y1.2 =  0,911.  Dengan demikian pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga  terhadap  Kepuasan  Pelanggan rendah,  yaitu  sebesar  83,1%.  Artinya, 83,1%  Kepuasan  Pelanggan  ditentukan oleh Kualitas Pelayanan dan Harga.

## Daftar Pustaka
Ali  Hasan.  (2009). Marketing.  Jakarta  :  Media Presindo.
Cravens.  (1996). Pemasaran  Strategi.  Jakarta: Erlangga.
Laksana.  (2008). Manajemen  Pemasaran.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Dale.  (2003). Quality  Control.  New  York: Prentice Hall.
Fandy  Tjiptono.  (2005). Strategi  Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Feigenbaum. (1991). Total Quality Control. New York: McGraw-Hill.
Gregorius  Chandra.  (2002). Strategi  dan Program  Pemasaran.  Yogyakarta: Penerbit Andi.
Handi  Irawan.  (2007). 10  Prinsip  Kepusan Pelanggan.  Cetakan  kesembilan. Jakarta PT. Elex Media Komputindo.
Hawkins  Best  dan  Coney.  (2001). Customer Behavior  :  Building  Marketing Strategy.  8  th.  Edition.  New  York: McGraw-Hill.
Helien.  (2004). Econometric  Analysis.  5th  Ed., Prentice  Hall.  (Upper  Saddle  River, NJ).
Husein  Umar.  (2000). Metodologi  Penelitian, Aplikasi  dalam  Pemasaran.  Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kotler.  (1985). Manajemen  Pemasaran.  Edisi Keempat. Bandung: Penerbit Erlangga. M.  Nazir.  (1998). Metode  Penelitian.  Cetakan Ketiga. Jakarta: Penerbit Ghalia.
Nasution.  (2004). Pembelajaran  Quantum
Learning. Bandung: Aglesindo.
Saladin.  (2003). Manajemen  Pemasaran. Bandung: Linda Karya.

## Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. TOI

## Sugiarto.  (2002). Psikologi  Pelayanan  Dalam
Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Sugiyono. (2005). Memahami  Penelitian Kualitatif. Bandung: ALFABET.
Sugiyono.  (1997). Statistika  Untuk  Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono.  (2005). Pemasaran  Jasa.  Edisi pertama.  Malang:  Bayu  Media Publishing.
Tunggal.  (1996). Sistem  Informasi  Akuntansi. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Yoeti.  (2000). Pengantar  Ilmu  Pariwisata. Edisi Revisi. Bandung: Penerbit Angkasa.
Zeithaml  et  al.  (1990). Delivering  Quality Service. New York: The Free Press.