Pengaruh Word Of Mouth Communication Dan Kualitas Makanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Keputusan Pembelian Sebagai Variabel Intervening
(Studi Pada Restaurant J’S Kitchen And Lounge Kalawa Waterpark, Palangka Raya)

## Sukini 1)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Palangka Raya, Indonesia
Bambang Mantikei 2) Program Magister Manajemen Pascasarjana
Universitas Palangka Raya, Indonesia
Yoga Manurung 3 )
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Palangka Raya, Indonesia

## Email: sukini918@gmail.com

## Abstrak
Tujuan - Penelitian ini bertujuan untuk memberikan penjelasan secara empiris tentang pengaruh word of mouth communication dan kualitas makanan terhadap kepuasan konsumen dengan keputusan pembelian sebagai variabel intervening.
Desain/Metodelogi/Pendekatan - Metode penelitian yang digunakan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini  terdiri  dari  119  pengunjung  restoran.  Penentuan  sampel  menggunakan  teknik purposive  sampling . Proses analisis data menggunakan bantuan SmartPLS.
Temuan -  Hasil  penelitian  menunjukkan  keputusan  pembelian  memediasi  pengaruh Word  Of  Mouth Communication terhadap kepuasan konsumen. Temuan lainnya dijelaskan pada pembahasan.
Kata  kunci:  Word  Of  Mouth  Communication ,  Kualitas  Makanan,  Kepuasan  Konsumen,  Keputusan Pembelian.

## The Effect Of Word Of Mouth Communication and Food Quality Towards Consumer Satisfaction With Purchase Decisions as an Intervening Variable
(Study at Restaurant J'S Kitchen And Lounge Kalawa Waterpark, Palangka Raya)

## Abstract
Purpose  -  This  study  aims  to  provide  an  empirical  explanation  of  the  effect  of  word  of  mouth communication  and food  quality  on  consumer  satisfaction  with  purchasing  decisions  as  an  intervening variable.
Design / Methodology / Approach - The research method used is quantitative. The sample in this study consisted of 119 restaurant visitors. Determination of the sample using purposive sampling technique. The data analysis process uses the help of SmartPLS.
Findings  -  The  results  show  that  purchasing  decisions  mediate  the  influence  of  Word  of  Mouth Communication on customer satisfaction. Other findings are described in the discussion
Keywords: Word Of Mouth Communication, Food Quality, Consumer Satisfaction, Purchasing Decisions.
Jurnal Manajemen Sains dan Organisasi Vol 1, No 2, 2020 pp. 83 - 97 FEB UPR Publishing 2685-4724
Sukini,  Bambang  Mantikei,  and  Yoga  Manurung. Published  in  the  Jurnal  Manajemen  sains  dan  Organsasi. Published by FEB UPR Publishing Limited. This article is published under the Creative Commons Attribution (CC BY 4.0) licence. Anyone may reproduce, distribute, translate and create derivative works of this article (for both commercial and non-commercial purposes), subject to full attribution to the original publication and authors.
P-ISSN: 2685-4724 Vol 1, Nomor 2, Agustus 2020 xxxxxxxxxxxx

## PENDAHULUAN
Komunikasi  pemasaran  merupakan  suatu  alat  yang  digunakan  sebagai  sarana untuk menginformasikan, membujuk dan mengingatkan konsumen tentang produk yang mereka  jual  dan  ditujukan  untuk performance pemasaran.  Hal  ini  sejalan  dengan komunikasi pemasaran menurut Kotler dan Keller (2008), Komunikasi pemasaran adalah sarana  dimana  perusahaan  berusaha  menginformasikan,  membujuk  dan  mengingatkan konsumen  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  tentang  produk  dan  merek  yang mereka jual. Dilihat dari sisi konsumen, komunikasi sangat membantu konsumen dalam membuat  keputusan  pembelian,  karena  informasi  sangat  membantu  konsumen  untuk membeli  (Irwan,  2008).  Konsumen  sebelum  melakukan  pembelian  cenderung  melalui proses  pencarian  informasi  produk  atau  jasa  yang  mereka  inginkan.  Proses  pencarian informasi ini sering didapatkan dari orang terdekat seperti keluarga, saudara, dan teman. Pencarian informasi ini menghasilkan suatu bentuk komunikasi. Komunikasi ini dalam realisasinya dikenal dengan word of mouth communication atau komunikasi dari mulut ke mulut. Pencarian informasi membuat calon konsumen melakukan komunikasi dengan konsumen  yang  puas  dengan  pelayanan  restoran  dan  kualitas  makanan  sehingga konsumen  melakukan word  of  mouth  communication dengan  sukarela.  Menurut Setiawan  (2013),  kualitas  makanan  merupakan  peranan  penting  dalam  pemutusan pembelian konsumen, sehingga dapat diketahui bila kualitas makanan meningkat, maka keputusan  pembelian  akan  meningkat  juga. Word  of  mouth  communication secara sukarela ini sering disebut sebagai rekomendasi. Rekomendasi dari konsumen tersebut memudahkan  calon  konsumen  untuk  membuat  keputusan  pembelian  dan  jika  sudah melakukan  pembelian  konsumen  akan  merasa  puas  karena  rekomendasi  tersebut memang sesuai dengan rekomendasi yang diberikan. Berikut ini adalah data penjualan dan data jumlah pengunjung Restaurant J’S Kitchen and Lounge pada tahun 2018: Tabel 1: Data Penjualan dan Jumlah Pengunjung Restaurant J’S Kitchen and
Lounge Tahun 2018 Bulan Penjualan Pengunjung (orang) Januari Rp.53.710.500 448 Februari Rp.46.927.000 391 Maret Rp.45.929.000 383 April Rp.79.057.500 659 Mei Rp.68.007.200 567 Juni Rp.68.074.000 567 Juli Rp.41.809.400 348 Agustus Rp.38.106.350 318 September Rp.41.619.000 347 Oktober Rp.47.057.000 392 November Rp.67.215.000 560 Desember Rp.57.861.000 482 Total Rp.655.373.050 5.461 Rata-rata Rp.54.614.420 455
Sumber: Laporan Data Penjualan dan Jumlah Pengunjung Restaurant J’S Kitchen and Lounge Tahun 2018
86
Grafik 1: Grafik Pergerakan Data Penjualan Restaurant J’S Kitchen and Lounge Tahun 2018
Sumber: Data penjualan diolah, 2019
Grafik  2:  Grafik  Pergerakan  Jumlah  Pengunjung  Restaurant  J’S  Kitchen  and Lounge Tahun 2018
Sumber: Data jumlah pengunjung diolah, 2019

## Sumber: Data jumlah pengunjung diolah, 2019
Berdasarkan data penjualan dan jumlah pengunjung di atas, dapat dilihat bahwa ada  ketidakstabilan  pada  setiap  bulannya.  Hal  tersebut  menjadi  perhatian  yang  sangat penting bagi pemilik restoran, untuk menjadikan restoran unggul dibandingkan dengan restoran lainnya. Ketidakstabilan penjualan dan jumlah pengunjung dapat diminimalkan dengan meningkatkan kualitas makanan agar sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Dengan  meningkatkan  kualitas  makanan  yang  disajikan  maka  konsumen  akan merekomendasikan restoran kepada calon konsumen baru, sehingga dapat meningkatkan penjualan dan jumlah pengunjung.
Menurut Fahima (2007) bahwa hal yang paling mendasar dalam terciptanya word
0 10000000 20000000 30000000 40000000 50000000 60000000 70000000 80000000 90000000 0 100 200 300 400 500 600 700
87
of  mouth adalah  ketika  konsumen  merasakan  kepuasan  akan  produk  yang  telah dikonsumsinya.  Pembelian  yang  didasarkan  pada  rekomendasi  positif  dari  teman, keluarga,  atau  sahabat  akan  berdampak  pada  kepuasan  yang  mereka  dapatkan,  karena harapan dan keinginan yang telah dipenuhi dari informasi yang diperoleh lebih bersifat positif  dan  dipercaya.  (Nugraha  dkk,  2015)  dalam  penelitiannya  menunjukkan  bahwa word of mouth memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,351 atau 35,1% dan koefisien determinasi sebesar 0,481 atau 48,1%.
H1: Word of mouth communication berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Semakin  tinggi  kualitas  dari  sebuah  produk  atau makanan  maka  akan  semakin tinggi  juga  pengaruhnya  terhadap  pelanggan  sehingga  akan  menimbulkan  kepuasan. Kualitas  makanan  memiliki  pengaruh  secara  langsung  terhadap  kepuasan  pelanggan. Handojo  dan  Adinugraha  (2015)  kualitas  makanan  adalah  atribut  yang  paling  penting dari keseluruhan kualitas layanan dan memiliki hubungan positif dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. (Handojo dan Adinugraha, 2015) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa  kualitas  makanan  secara  parsial  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen, dengan nilai tsig sebesar 0.029 atau < 0,05, maka Ho ditolak pada tingkat signifikansi 5%. (Sugianto  dan  Sugiharto,  2013)  dalam  penelitiannya  menunjukkan  bahwa food quality berpengaruh terhadap kapuasan pelanggan dengan nilai p values sebesar 0.028 atau < 0,05, maka Ho ditolak pada tingkat signifikansi 5%.
H2: Kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
Nugraha  dkk  (2015)  informasi  positif  yang  didapat  oleh  calon  konsumen mengenai  Kober  Mie  Setan  mendorong  untuk  melakukan  keputusan  pembelian  pada Kober Mie Setan. Konsumen akan melakukan kegiatan word of mouth dan menceritakan pengalaman  mereka  setelah  mengkonsumsi  produk  kepada  orang  lain  seperti  sahabat, kerabat,  dan  teman.  Apabila  pengalaman  yang  diperoleh  positif  maka word  of  mouth yang dilakukan juga positif dan apabila pengalaman yang didapat tidak sesuai dengan rekomendasi maka word of mouth tidak berjalan dengan baik. (Nugraha dkk, 2015) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa variabel word of mouth memiliki pengaruh signifikan terhadap  variabel  keputusan  pembelian  yang  ditunjukkan  oleh  nilai p  values sebesar 0,000 (p<0,05). (Nugraha dan Saraswati, 2015) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa t  hitung  52,319  lebih  besar  dari  t  tabel  2,31  yang  berarti word  of  mouth berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian.
H3: Word  of  mouth  communication berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap keputusan pembelian
Menurut Setiawan (2013), kualitas makanan merupakan peranan penting dalam keputusan  pembelian  konsumen,  sehingga  dapat  diketahui  bila  kualitas  makanan meningkat, maka keputusan pembelian akan meningkat juga, melalui indikator variabel food  quality dapat meningkatkan  keputusan  pembelian  roti  kecik  di  toko  roti  Ganep’s dengan indikator warna, penampilan, bentuk, tekstur, aroma dan rasa. (Sari, 2017) dalam penelitiannya  menunjukkan  bahwa  variabel  kualitas  makanan  terhadap  keputusan pembelian diperoleh nilai t hitung 7,878 lebih besar dari t tabel 1,980 dengan p values
88
(0,000)  <  0,05  berarti  kualitas  makanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan pembelian konsumen di Vien’s Selat Segar dan Sup Matahari Solo.
H4: Kualitas makanan bepengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan keputusan pembelian
Nugraha dkk (2015) konsumen cenderung mempertimbangkan beberapa faktor sebelum memutuskan untuk membeli, karena keputusan yang tepat akan berdampak pada tingkat kepuasan yang tinggi yang sesuai dengan harapan dan keinginan bagi konsumen. Dengan itu, harapan dan keinginan konsumen yang telah terpenuhi akan meningkatkan kepuasan  bagi  konsumen.  Keputusan  pembelian  mempunyai  pengaruh  terhadap kepuasan  konsumen.  Seperti  yang  telah  dijelaskan  bahwa  sebelum  konsumen memutuskan  untuk  membeli,  tahapan  yang  harus  dilewati  yaitu  struktur  keputusan pembelian. Konsumen akan dikatakan puas atas pembelian produk atau jasa yang telah dibelinya karena harapan dan keinginannya sebagai konsumen telah terpenuhi. (Nugraha dkk,  2015)  dalam  penelitiannya  menunjukkan  bahwa  variabel  keputusan  pembelian berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  ditunjukkan  oleh  nilai p values 0,000 (p<0,05).
H5:  Keputusan  pembelian  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen.
Rahmadevita  (2011)  dengan  adanya word  of  mouth  communication ,  maka rangsangan  untuk  membeli  semakin  kuat.  Hal  tersebut  dikarenakan  konsumen  yang memberikan  informasi  tentang  produk  yang  telah  dikonsumsinya  kepada  calon konsumen baru lebih dipercaya, dan berdampak pada keputusan pembelian oleh calon konsumen  baru.  Rekomendasi  dari  teman  yang  terpercaya  tersebut  membuat  calon konsumen  melakukan  keputusan  pembelian,  setelah  melakukan  pembelian  dan mengkonsumsi  produk  yang  direkomendasikan  akan  terjadi  kepuasan  karena  harapan dan keinginan yang telah terpenuhi sesuai dengan rekomendasi yang diberikan. (Nugraha dkk,  2015)  dalam  penelitiannya  menunjukkan  bahwa word  of  mouth berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebesar 68,5%. H6: Word of mouth communication berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian
Menurut  Sugianto  dan  Sugiharto  (2013),  dengan  adanya food  quality maka keputusan  pembelian  konsumen  terhadap  produk  tersebut  akan  meningkat.  Setelah melakukan pembelian dan mengkonsumsi produk yang berkualitas maka konsumen akan merasa  puas  karena  produk  sesuai  kualitas  yang  ditawarkan  oleh  restoran  Yung  Ho Surabaya. (Setiawan, 2013) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa nilai signifikansi food quality di bawah 0,05, maka food quality secara parsial food quality mempengaruhi keputusan pembelian. (Sugianto dan Sugiharto, 2013) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa  nilai  signifikansi t  hitung  0.028  lebih  kecil  dari  0.05  (α=5%)  yang  berarti food quality memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  di  restoran Yung Ho Surabaya.
H7: Kualitas  makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian

## Gambar 1: Kerangka Pemikiran
Sumber: Konsep yang dikembangkan peneliti
Desain  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Explanatory Research (penelitian penjelasan) dengan pendekatan kuantitatif. Sumber data diperoleh dari penyebaran kusioner. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 119 pengunjung yang datang di restoran yang dipilih dengan purposive sampling.
Variabel  dan  indikator  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat  dalam  tabel berikut ini:
Tabel 2: Identifikasi Variabel Variabel Definisi Indikator Variabel Word of mouth communication (X1) Sernovitz (2012) Komunikasi yang dilakukan oleh konsumen yang telah melakukan pembelian dan menceritakan pengalamannya tentang produk dan jasa tersebut kepada orang lain.
1. Membicarakan 2. Merekomendasikan 3. Mendorong Kualitas makanan (X2) Essinger dan Wylie (2003) Kualitas produk adalah karakteristik dari produk atau jasa yang pada kemampuannya menanggung janji atau sisipan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. 1. Kualitas dalam hal rasa 2. Kuantitas atau porsi 3. Variasi menu
4. Cita rasa yang khas 5. Higienitas 6. Inovasi Keputusan pembelian (Z) Kotler dan Keller (2012) Suatu proses dimana konsumen melewati lima tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian, yang dimulai jauh sebelum pembelian aktual dilakukan dan memiliki dampak yang lama setelah itu.
1. Merek
2. Diler 3. Kualitas 4. Waktu 5. Metode pembayaran Kepuasan konsumen (Y) Zeithaml (2006) Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
1. Fulfillment
2. Pleasure
3. Ambivalence

## Sumber: Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini, 2019
Data  dianalisis  dengan  menggunakan  metode Partial  Least  Square (PLS)  dan menggunakan tools SmartPLS . PLS adalah salah satu metode alternatif SEM ( structural equation  modeling )  yang  digunakan  untuk  mengatasi  permasalahan  hubungan  antar variabel, jumlah sampel tidak harus banyak dan tidak memerlukan banyak asumsi.
WOM (X1) Kualitas Makanan (X2)
Keputusan Pembelian (Z)
Kepuasan Konsumen
(Y)
91

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Setelah pengumpulan data dengan mengunakan kuesioner yang disebarkan kepada responden yakni seluruh pengunjung yang datang ke restoran yang berjumlah 119 orang. Informasi tentang karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 3. berikut ini:
Tabel 3: Karakteristik Responden Karakteristik Frekuensi % Laki-Laki 70 59% Perempuan 49 41% Total 119 100% 18 – 25 tahun 23 19% 26 – 33 tahun 36 30% 34 – 41 tahun 34 29% ˃ 41 tahun 26 22% Total 119 100% Pelajar/Mahasiswa 12 10% PNS 21 20% Wiraswasta 52 44% IRT 10 8% Lainnya 21 18% Total 119 100% ˂ Rp. 2.500.000 18 16% Rp. 2.600.000 – Rp. 5.000.000 23 19% Rp. 5.100.000 – Rp. 7.500.000 23 19% Rp. 7.600.000 – Rp. 10.000.000 23 19% ˃ Rp. 10.000.000 32 27% Total 119 100%

## Sumber: Data primer diolah, 2019
Tabel di atas menunjukkan bahwa  responden  yang berjenis laki-laki berjumlah 70 orang atau 59% dari total keseluruhan sampel. Sedangkan responden yang berjenis kelamin  perempuan  berjumlah  49  orang  atau  41%  dari  total  keseluruhan  sampel. Responden yang berusia 18-25 tahun sebanyak 23 orang atau 19% dari total keseluruhan sampel.  Responden  yang  berusia  26-33  tahun  sebanyak  36  orang  atau  30%  dari  total keseluruhan  sampel.  Responden  dengan  usia  34-41  sebanyak  34  orang  atau  29%  dari total keseluruhan sampel. Responden dengan usia >41 tahun sebanyak 26 orang atau 22% dari total keseluruhan sampel. Responden dengan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 12 orang atau 10% dari total keseluruhan sampel. Responden dengan pekerjaan sebagai  PNS  sebanyak  21  orang  atau  20%  dari  total  keseluruhan  sampel.  Responden dengan pekerjaan sebagai wiraswasta 52 orang atau 44% dari total keseluruhan sampel. Responden dengan pekerjaan sebagai ibu rumah tangga sebanyak 10 orang atau 8% dari total keseluruhan sampel. Responden dengan pekerjaan lainnya sebanyak 21 orang atau 18%  dari  total  keseluruhan  sampel.  Responden  dengan  penghasilan  <Rp.  2.500.000 sebanyak  18  orang  atau  16%  dari  total  keseluruhan  sampel.  Responden  dengan
penghasilan  Rp.  2.600.000  –  Rp.  5.000.000  sebanyak  23  orang  atau  19%  dari  total keseluruhan  sampel.  Responden  dengan  penghasilan  Rp.  5.100.000  –  Rp.  7.500.00 sebanyak  23  orang  atau  19%  dari  total  keseluruhan  sampel.  Responden  dengan penghasilan  Rp.  7.600.000  –  Rp.  10.000.000  sebanyak  23  orang  atau  19%  dari  total keseluruhan sampel. Responden dengan penghasilan >Rp. 10.000.000 sebanyak 32 orang atau 27% dari total keseluruhan sampel.

## Evaluasi Measurement Model (Outer Model)
Adapun  model  pengukuran  untuk  uji  validitas  dan  reliabilitas,  koefisien determinasi model dan koefisien jalur, dapat dilihat pada Gambar 2 berikut:
Gambar 2: Tampilan Hasil PLS Algorithm
Sumber: Hasil Perhitungan Akhir Algorithm PLS
Sedangkan  untuk  rangkuman  hasil  uji  validitas  dan  hasil  uji  reliabilitas  dapat dilihat pada Tabel 4 dan Tabel 5 sebagai berikut:
Tabel 4: Hasil Uji Validitas Measurement Model Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model Outer Model Discriminant Validity Variabel AVE WOM 0,554 Valid Kualitas Makanan 0,615 ˃ 0,5 Valid Keputusan Pembelian 0,789 Valid Kepuasan Konsumen 0,782 Valid Convergen Validity Indikator Cross Loading X1.1 Membicarakan 0,875 Valid
93
94
Measurement Model Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model X1.2 Merekomendasikan 0,636 Valid X1.3 Mendorong 0,700 Valid X2.1 Kualitas dalam hal rasa 0,543 Valid X2.2 Kuantitas atau porsi 0,819 Valid X2.3 Variasi menu 0,869 Valid X2.4 Cita rasa yang khas 0,865 Valid X2.5 Higienitas 0,728 Valid X2.6 Inovasi 0,831 ˃ 0,5 Valid Y1 Fulfillment 0,899 Valid Y2 Pleasure 0,858 Valid Y3 Ambivalence 0,897 Valid Z1 Merek 0,885 Valid Z2 Diler 0,917 Valid Z3 Kualitas 0,898 Valid Z4 Waktu 0,826 Valid Z5 Metode Pembayaran 0,913 Valid
Sumber: Data primer diolah, 2019
Berdasarkan Tabel 4. nilai AVE variabel word of mouth communication , kualitas makanan, kepuasan konsumen dan keputusan pembelian di atas 0,5. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa setiap variabel telah memiliki discriminant validity yang baik.
Sedangkan  untuk convergen  validity berdasarkan  Tabel  4.  diketahui  bahwa masing-masing  indikator  variabel  penelitian  memiliki  nilai outer  loading diatas  0,5. Sehingga semua indikator dinyatakan valid atau layak untuk digunakan untuk penelitian dan analisis lebih lanjut.

## Tabel 5: Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Composite Reliability Nilai Kritis Cronbach’s Alpha Nilai Kritis Evaluasi Model Word Of Mouth Communication 0,785 0,625 Kualitas Makanan 0,904 ˃ 0,7 0,872 ˃ 0,6 Reliabel Keputusan Pembelian 0,949 0,933 Kepuasan Konsumen 0,915 0,864 Sumber: Data primer diolah, 2019
Konstruk dinyatakan reliabel jika memiliki nilai composite reliability di atas 0,7 dan cronbach’s alpha di atas 0,6. Berdasarkan Tabel 5, semua konstruk memiliki nilai composite reliability di atas 0,7 dan cronbach’s alpha di atas 0,6. Jadi dapat disimpulkan bahwa konstruk memiliki reliabilitas yang baik.

## Pengujian Inner Model (Model Struktural)
Pengujian inner model dilakukan untuk melihat nilai signifikasi hubungan antara variabel laten dengan uji t sesuai parameter jalur strukturalnya  dan nilai R- square dari model penelitian. Pengujian tersebut dilakukan melalui SmartPLS 3.0 dengan melakukan langkah calculate-boostrapping dan diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 6: Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Value, P-Values)
95 Hubungan antar variabel Original Sample Samples Mean Standard Deviation t- statistic p values Keterangan WOM → Kepuasan Konsumen 0,216 0,219 0,101 2,121 0,034 Signifikan Kualitas Makanan → Kepuasan Konsumen 0,123 0,130 0,102 1,205 0,229 Tidak Signifikan WOM → Keputusan Pembelian 0,224 0,229 0,065 3,419 0,001 Signifikan Kualitas Makanan → Keputusan Pembelian 0,639 0,638 0,059 10,810 0,000 Signifikan Keputusan Pembelian → Kepuasan Konsumen 0,433 0,427 0,113 3,812 0,000 Signifikan
Sumber: Data primer diolah, 2019
Hasil pengujian pada Tabel 6. digunakan untuk menguji hipotesis yang ada. Pengujian pertama untuk melihat word of mouth communication berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai original sample estimate sebesar 0,216 dengan signifikansi 5% yang di tunjukkan dengan nilai t-statistik 2,121 lebih besar dari nilai t-tabel sebesar 1,98 serta p-values 0,034 lebih kecil dari 0,05. Sedangkan nilai original sample estimate positif mengindentifikasikan bahwa word of mouth  communication berpengaruh  positif  terhadap  keputusan  kepuasan  konsumen.
Berdasarkan hasil regresi tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis H1 dapat diterima. Konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Fahima (2007) yang menyatakan bahwa word of mouth communication berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pengujian kedua dilakukan untuk melihat apakah kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan konsumen. Hasil pengujian dapat dilihat dari Tabel 6, nilai original sample estimate sebesar 0,123 dengan nilai t-statistik 1,205 < 1,98 serta p-values 0,229 > 0,05  yang berarti  kualitas makanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan  konsumen.  Berdasarkan  hasil  regresi  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis H2 tidak dapat diterima. Konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Kusumasasti  dkk  (2017)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  tidak  berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  DW  COFFE  SHOP.  (Rony,  2017)    dalam  penelitiannya kualitas  produk  tidak  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen.  Diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Abdullah dan Rozario (2009) kualitas layanan dan suasana memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan pelanggan, sedangkan kualitas produk menunjukan hubungan negatif. Namun demikian hasil penelitian ini bertentangan dengan  penelitian  oleh  Handojo  dan  Adinugraha  (2015)  yang  menyatakan  kualitas makanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
Pengujian ketiga dilakukan untuk melihat apakah word of mouth communication berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil pengujian dapat dilihat dari Tabel 6, nilai original sample estimate sebesar 0,224 dengan nilai t-statistik 3,419  >  1,98  serta p-values 0,001  <  0,05  yang  berarti word  of  mouth  communication berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  dengan  tingkat signifikansi 5%.  Berdasarkan hasil regresi tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis
H3 dapat diterima. Konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Nugraha dkk (2015)  yang  menyatakan  bahwa word  of  mouth  communication berpengaruh  terhadap keputusan pembelian.
Pengujian  keempat  dilakukan  untuk  melihat  apakah  kualitas  makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil pengujian dapat dilihat dari Tabel 6, nilai original sample estimate sebesar 0,639 dengan nilai t-statistik 10,810 > 1,98 serta p-values 0,000 < 0,05  yang berarti kualitas makanan  berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  dengan  tingkat  signifikansi  5%. Berdasarkan hasil regresi tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis H4 dapat diterima. Konsisten  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Setiawan  (2013)  dalam penelitiannya  menyatakan  terdapat  pengaruh  antara  kualitas  makanan  terhadap keputusan pembelian.
Pengujian  kelima  dilakukan  untuk  melihat  apakah  keputusan  pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil pengujian dapat dilihat dari Tabel 6, nilai original sample estimate sebesar 0,433 dengan nilai t-statistik 3,812 > 1,98 serta p-values 0,000 < 0,05 yang berarti keputusan pembelian berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan  tingkat  signifikansi  5%. Berdasarkan hasil regresi tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis H5 dapat diterima. Konsisten  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nugraha  dkk  (2015)  dalam penelitiannya menyatakan terdapat pengaruh yang antara keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 7: Specific Indirect Effects (Mean, STDEV, T-Value, P-Values)
Hubungan antar variabel Original Sample Samples Mean Standard Deviation t-statistic p values Keterangan WOM → Keputusan Pembelian → Kepuasan Konsumen 0,097 0,099 0,042 2,309 0,021 Signifikan Kualitas Makanan → Keputusan Pembelian → Kepuasan Konsumen 0,277 0,272 0,076 3,630 0,000 Signifikan
Sumber: Data primer diolah, 2019
Pengujian hipotesis keenam ditunjukan untuk melihat pengaruh word of mouth communication terhadap  keputusan  keuangan  melalui  keputusan  pembelian sebagai variabel  mediasi  ( intervening ).    Hasil  pengujian  dapat  dilihat  pada  Tabel  7. Specific Indirect Effects , nilai original sample estimate sebesar 0,097 dan nilai t-statistik sebesar 2,309  di  atas  nilai  t-tabel  1,98 p-values 0,021  <  0,05  yang  berarti word  of  mouth communication berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan  pembelian. Berdasarkan  hasil  regresi  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa hipotesis  H6  dapat  diterima. Konsisten  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh Rahmadevita  (2011)  yang  menunjukkan  bahwa word  of  mouth  communication berpengaruh terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian.
Pengujian hipotesis ketujuh ditunjukan untuk melihat pengaruh kualitas makanan terhadap  kepuasan  konsumen  melalui  keputusan  pembelian sebagai  variabel  mediasi ( intervening ).  Hasil pengujian dapat dilihat pada Tabel 7. Specific Indirect Effects , nilai original sample estimate sebesar 0,277 dan nilai t-statistik sebesar 3,630 di atas nilai t-
97
tabel 1,98 p-values 0,000 < 0,05 yang berarti kualitas makanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian. Berdasarkan hasil regresi tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis H7 dapat diterima. Konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Sugianto dan  Sugiharto (2013), kualitas makanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian.
Tabel 8: Total Effects  (Mean, STDEV, T-Value, P-Values)
Original Sample Samples Mean Standard Deviation t- statistic p values Keterangan WOM → Kepuasan Konsumen 0,313 0,318 0,086 3,626 0,000 Signifikan Kualitas Makanan → Kepuasan Konsumen 0,400 0,402 0,074 5,397 0,000 Signifikan WOM → Keputusan Pembelian 0,244 0,229 0,065 3,419 0,001 Signifikan Kualitas Makanan → Keputusan Pembelian 0,639 0,638 0,059 10,810 0,000 Signifikan Keputusan Pembelian → Kepuasan Konsumen 0,433 0,427 0,113 3,812 0,000 Signifikan
Sumber: Data primer diolah, 2019
Kemudian  pada  pengaruh  langsung word  of  mouth  communication terhadap kepuasan  konsumen  dengan  koefisien  jalur  0,216  sedangkan  untuk  pengaruh  tidak langsung sebesar 0,097. Untuk melihat pengaruh totalnya pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh tidak langsung (0,216 + 0,097 = 0,313). Hasil ini memperkuat bahwa pengaruh word of mouth communication terhadap kepuasan konsumen positif (variabel eksogen dapat mempengaruhi variabel endogen secara langsung).
Pengaruh  langsung  kualitas  makanan  terhadap  kepuasan  konsumen  dengan koefisien  jalur  0,123  sedangkan  untuk  pengaruh  tidak  langsung  sebesar  0,277.  Untuk melihat pengaruh totalnya pengaruh langsung ditambah dengan pengaruh tidak langsung (0,123  +  0,277  =  0,400).  Hasil  ini  memperkuat  bahwa  pengaruh  kualitas  makanan terhadap  kepuasan  konsumen  positif  (variabel  eksogen  dapat  mempengaruhi  variabel endogen secara langsung).

## R-square
Pengujian terhadap inner model dilakukan dengan melihat nilai R-square . Hasil R-square terangkum dalam Tabel 9 berikut ini:
Tabel 9: R- Square Endogen Variabel Nilai R-Square Keputusan Pembelian (Z) 0.526 Kepuasan Konsumen (Y) 0.404

## Sumber: Pengolahan data dengan SmartPLS, 2019
Berdasarkan  sajian  data  pada  Tabel  9.  dapat  diketahui nilai  R-square untuk keputusan  pembelian  0,526  yang  berarti  variabel word  of  mouth  communication dan variabel  kualitas  makanan mempengaruhi  variabel  keputusan  pembelian  masuk  dalam kategori  moderat  (sedang).  Berdasarkan  nilai R-square tersebut  dapat  dikatakan
98
keputusan  pembelian  dipengaruhi  oleh  variabel word  of  mouth  communication dan variabel  kualitas  makanan  sebesar  52,6%,  sedangkan  sisanya  47,4%  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Nilai R-square kepuasan konsumen sebesar 0,404 yang artinya variabel word of mouth  communication ,  kualitas  makanan  dan  keputusan  pembelian  mempengaruhi variabel kepuasan konsumen masuk dalam kategori moderat (sedang). Berdasarkan nilai R-square tersebut  dapat  dikatakan  kepuasan  konsumen  dipengaruhi  oleh  variabel independen dan variabel mediasi ( intervening ) sebesar 40,4%, sedangkan sisanya 59,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Selanjutnya untuk menghitung nilai Q Square dapat dilakukan sebagai berikut.
𝑄 2 = 1 − (1 − 𝑅 1 2 )(1 − 𝑅 2 2 ) … (1 − 𝑅 𝑝 2 ) Diketahui: 𝑅 1 2 = 0,526 𝑅 2 2 = 0,404
Maka: 𝑄 2 = 1 − (1 − 𝑅 1 2 )(1 − 𝑅 2 2 )
𝑄 2 = 1 − (1 − 0,526 )(1 − 0,404) 𝑄 2 = 1 − (0,474)(0,596)
𝑄 2 = 1 − (0,283)
𝑄 2 = 0,717
Apabila Q-squre lebih dari 0 (nol), maka model layak dikatakan memiliki nilai prediktif yang relevan. Besarnya 𝑄 2 memiliki nilai dengan rentang 0 < 𝑄 2 < 1 , dimana semakin mendekati 1 berarti model semakin baik. Berdasarkan perhitungan di atas nilai Prediction Relevance (Q Square) adalah 0,717 yang artinya memiliki kapasitas prediksi yang besar dan model yang baik.

## SIMPULAN
Penelitian ini memberikan bukti empiris mengenai word of mouth communication dan  kualitas  makanan  terhadap  kepuasan  konsumen  melalui  keputusan  pembelian. Penelitian  ini  dilakukan  di  Restaurant  J’S  Kitchen  and  Lounge  Kalawa  Waterpark, Palangka Raya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
Word  of  mouth  communication berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan konsumen di Restaurant J’S Kitchen and Lounge. Kualitas makanan tidak berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen  di  Restaurant  J’S  Kitchen  and  Lounge. Word  of  mouth communication berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  di Restaurant  J’S  Kitchen  and  Lounge.  Kualitas  makanan  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  keputusan  pembelian  di  Restaurant  J’S  Kitchen  and  Lounge. Keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan konsumen di  Restaurant  J’S  Kitchen  and  Lounge. Word  of  mouth  communication berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  melalui  keputusan  pembelian  di Restaurant  J’S  Kitchen  and  Lounge.  Kualitas  makanan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian di Restaurant J’S Kitchen and Lounge.
Saran  yang  dapat  diberikan  dengan  berdasarkan  hasil  penelitian  adalah: Penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat  melakukan  pengujian  model  yang  lebih
99
dikembangkan, sehingga hasil penelitian dapat lebih memberi gambaran yang lebih baik. Penelitian  selanjutnya  diharapkan  dapat  menambah  variabel-variabel  lain  yang mempengaruhi kepuasan konsumen di restoran, menggunakan populasi dan sampel yang lebih banyak dan mempertimbangkan penggunaan objek dalam melakukan penelitian.

## REFERENSI
Abdullah, D. N. M. A., & Rozario, Francine. (2009). Influence of service and product quality towards customer satisfaction: A case study at the staff cafeteria in the hotel industry. World Academy of Science, Engineering and Technology,  hlm 185-190. Essinger,  James  &  Wylie,  Helen.  (2003). Customer  loyalty:  Devising  successful strategies in food and drink.
Fahima,  Lim.  (2007).  Word  of  Mouth  Kalahkan  Pengaruh  Iklan  ATL.  Diakses  pada tanggal 30 November 2013 dari www.virtual.co.id Ghozali,  Iman  &  Latan,  Hengky.  (2015). Partial  Least  Squares  Konsep,  Teknik  dan Aplikasi menggunakan Program SamartPLS 3.0 . Semarang: Undip
Handojo, S, M., & Adinugraha, A. T. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Makanan Dan Persepsi  Harga  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Di  D'cost  Surabaya.  Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, hlm 643-654.
Irwan,  D.  H.  (2008). Smarter  Marketing  Moves:  Membangun  Keunggulan  Melalui Informasi, Komunikasi dan Produk . Jakarta: Media Elex Komputindo Kelompok Gramedia-Jakarta IKAPI.
Kusumasasti,  Ika.,  Andarwati.,  &  Hadiwidjojo,  Djumilah.  (2017). Pengaruh  Kualitas Produk  Dan  Layanan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Coffee  Shop .  EKOBIS  – Ekonomi Bisnis Vol. 22, No. 2, Oktober, hlm 123 – 129.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2008). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Indeks. ______. (2012). Manajemen Pemasaran Edisi 13 . Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Nugraha, Diyos & Saraswati, Trisha Gilang. (2015). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan  Pembelian  Pada  Cafe  Roti  Gempol  Dan  Kopi  Anjis.  eProceedings  of Management.
Rahmadevita,  D.  L.  (2011).  Pengaruh  Reputasi  Merek  dan  Komunitas  Pelanggan terhadap  Nilai  Pelanggan,  Word  Of  Mouth  serta  Keputusan  Pembelian.  Jurnal Profit. Volume 7 No. 1.
Rony.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Produk  dan  Suasana  Café  (Store  Atmosphere) Terhadap  Keputusan  Pembelian  Konsumen  dan  Dampaknya  Terhadap  Kepuasan Konsumen (Studi  Kasus Pada  Alila Café Pontianak). Jurnal Manajemen Update. Vol 6, No2 (2017).
Sari,  D.  W.  C.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Makanan,  Pelayanan,  Harga  Dan  Suasana Restoran Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan 17. Sernovitz.  (2012). Word  of  Mouth  Marketing:  How  Smart  Companies  Get  People Talking. Chicago: Pressbox.
Setiawan,  M.  F.  (2013).  Analisa  pengaruh  food  quality  dan  brand  image  terhadap keputusan  pembelian  roti  kecik  toko  roti  Ganep’s  di  Kota  Solo.  Jurnal  Strategi Pemasaran 1.1.
Sugianto, Jimmy & Sugiharto, Sugiono. (2013). Analisa pengaruh service quality, food
100
quality, dan price terhadap kepuasan pelanggan restoran Yung Ho Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, hlm 1-10.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Zeithaml., Bitner & Gremler. (2006). “ Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm ”, Singapore, The MCGraw-Hill Companies.