Sri Wilujeng,  adalah Dosen Prodi Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kanjuruhan Malang

## PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA UNIVERSITAS KANJURUHAN MALANG
Sri Wilujeng Email : media_myajeng@yahoo.co.id
Abstrak : Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Bagaimana penilaian  mahasiswa  tentang  kualitas  jasa  yang  diberikan  oleh  Universitas Kanjuruhan  Malang?.  (2)  Apakah  Kualitas  Jasa  (yang  dibentuk  oleh reliability, responsiveness, assurance, emphaty , dan tangibility ) berpengaruh terhadap  loyalitas?.Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  adalah korelasional  yang  dilakukan  dengan  tujuan  untuk  memperoleh  gambaran mengenai hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas mahasiswa.populasi pada  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  Universitas  Kanjuruhan  Malang. Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  sampling aksidental.Analisis  regresi  digunakan  untuk  mengetahui  bagaimana  eratnya hubungan  antara  beberapa  variabel  independen  dengan  variabel  dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, penilaian mahasiswa mengenai kualitas jasa  yang  diberikan  Universitas  Kanjuruhan    adalah  kualitas  jasa  yang dirasakan sudah memenuhi kualitas jasa yang diharapkan. Yaitu sebesar 52.2% sedangkan  sisanya  sebesar  47.8%  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak diteliti  dalam  penelitian ini.  Secara  sendiri-sendiri  (parsial)  dimensi  kualitas jasa  yaitu, reliability,  responsiveness dan emphaty berpengaruh  tapi  tidak signifikan  terhadap  loyalitas.Sementara assurance dan tangible berpengaruh secara  signifikan  terhadap  loyalitas.Secara  bersama-sama  (simultan)  kelima dimensi  kualitas  jasa  yang  terdiri  dari reliability,  responsiveness , emphaty, assurance dan tangible berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas.
Kata kunci : kualitas jasa, loyalitas, mahasiswa

## PENDAHULUAN
Pendidikan  diselenggarakan  dalam  rangka  mendidik  dan  mencerdaskan rakyat  agar  dengan  pendidikan  yang  telah  ditempuhnya  bisa  digunakan  untuk mencari  dan  mewujudkan  taraf  kehidupan  yang  layak,  makmur  dan  sejahtera. Lembaga  pendidikan  sebagai  sumber  kemajuan  dan  kesejahteraan  bangsa  dalam perkembangannya  di  era  globalisasi  ini  dihadapkan  pada  persaingan  yang  sangat tajam baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Tantangan yang akan dihadapi  diantaranya  berupa  tantangan  universal  (globalisasi  &  internasionalisasi, perkembangan knowledge-based  economy ,  perubahan  lapangan  kerja  yg  pesat, belajar sepanjang hayat yang merupakan konsekuensi dari faktor-faktor yang ada), dan tantangan domestik (ekspansi  sistem perguruan tinggi yang pesat yang kurang dibarengi  peningkatan  mutu;  meningkatnya  tuntutan  akses,  mutu,  dan  relevansi perguruan  tinggi; competing  public  funding; demokratisasi;  desentralisasi; keadilan  dan  kesetaraan  akses;  tuntutan  tata  kelola  yang  efisien  dan  akuntabel; perguruan tinggi sebagai kekuatan moral).
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 1, Februari 2015 46
Pertumbuhan  sektor  jasa  yang  pesat,  seringkali  masih  disertai  dengan buruknya  kualitas  jasa  yang  diberikan  ( poor  service). Masih  banyak  keluhan pelanggan tentang rendahnya kualitas jasa yang mereka terima baik yang dimuat di media  cetak  maupun  media  yang  lain.  Kualitas  jasa  merupakan  suatu  bentuk penilaian  konsumen  terhadap  tingkat  jasa  yang  diterima  (perceived  services) dengan tingkat jasa yang diharapkan (expected services) (Kotler, 2000).  Penerapan manajemen  kualitas  dalam  industri  jasa  menjadi  kebutuhan  pokok  apabila  ingin bersaing  di  pasar  domestik  apalagi  di  pasar  global  (Gaspersz,  1997).  Hal  ini disebabkan  kualitas  jasa  memberi  kontribusi  pada  kepuasan  pelanggan,  pangsa pasar,  dan  profitabilitas.  Greising  (dalam  Sabihaini,  2002)  menyatakan  bahwa hubungan  antara  kualitas  jasa  dengan  profitabilitas  bersifat  tidak  langsung  yaitu melalui loyalitas pelanggan yang akan tercapai apabila pelanggan merasa puas atas kualitas jasa yang diterima.
Untuk  dapat  menghadapi  tantangan-tantangan  yang  ada  maka  Perguruan Tinggi sebagai penyedia jasa pendidikan harus mampu memberikan kepuasan dan kenyamanan  bagi  pengguna  jasa  yang  secara  langsung  merasakan  produknya. Setiap  perguruan  tinggi  berusaha  dengan  berbagai  macam  cara  untuk  menarik konsumen.  Kondisi  ini  menuntut  adanya  komitmen  dari  perguruan  tinggi  untuk memuaskan  pelanggannya  yang  salah  satunya  dengan  perbaikan  mutu  yang  terus menerus  misalnya  perbaikan  cara  penyajian  materi,  kebersihan  dan  keindahan kampus.
Menurut Alma (2000) dalam Yayuk Sri Rahayu, konsumerisme adalah suatu kegiatan  protes  dari  pihak  konsumen  yang  mempunyai  posisi  lemah  menghadapi para  produsen,  mereka  menuntut  adanya  perlindungan.  Konsumen  merasa dirugikan  karena  produsen  menjual  barang  kurang  terjamin,  kurang  bermutu,  dan tidak  sesuai  dengan  apa  yang  diiklankan.  Gejala  konsumerisme  sebenarnya  dapat timbul jika diperhatikan lebih jauh ke dalam sistem Perguruan Tinggi Swasta yang memiliki kelemahan-kelemahan, seperti sistem perkuliahan, fasilitas perpustakaan, media  pengajaran,  laboratorium  dan  sebagainya.  Keadaan  di  atas  tentu  tidak berlaku  umum,  karena  banyak  pula  PTS  yang  telah  membina  segi  akademik  dan edukatif  secara  baik  dengan  segala  perlengkapan  teknologi  modern  dan  tenaga pengajar yang berkualifikasi baik.
Universitas  Kanjuruhan  sebagai  salah  satu  Perguruan  Tinggi  Swasta  di Malang dapat mengantisipasi timbulnya konsumerisme dengan terus meningkatkan kualitas  jasa  yang  diberikan  kepada  konsumen.  Persoalan  kualitas  menjadi  harga yang  harus  dibayar  oleh  Perguruan  Tinggi  Swasta  agar  tetap  survive  (Tjiptono, 2000).  Kualitas  memberikan  dorongan  kepada  perusahaan  untuk  menjalin hubungan baik dengan perusahaan. Hal ini menimbulkan perasaan setia pelanggan terhadap produk berkualitas.
Pemberian  kualitas  jasa  yang  bervariasi  antar  perguruan  tinggi  swasta disebabkan  karena  banyaknya  pengelola  perguruan  tinggi  swasta  yang  memiliki persepsi  kurang  mengenai  kualitas  jasa.  Masalah  lain  adalah  penilaian  terhadap kualitas  jasa  perguruan  tinggi  lebih  menekankan  pada  penilaian  yang  dilakukan oleh pihak lain yaitu penilaian dari Badan Akreditasi Nasional. Padahal titik sentral pengelolaan  perguruan  tinggi  adalah  mahasiswa  sebagai  pelanggan  utama.  Oleh karena  itu,  sangat  penting  bagi  pengelola  perguruan  tinggi  untuk  mendapatkan umpan balik ( feed back ) tentang kualitas jasa yang diberikan berdasarkan penilaian mahasiswa, karena kualitas jasa harus dimulai dan berakhir pada pelanggan (Kotler, 1997).
Evaluasi  kualitas  jasa  di  PTS  diperlukan  untuk  mengetahui  apa  yang sebenarnya  diharapkan  dan  apa  yang  selama  ini  dipersepsikan  oleh  mahasiswa.
Seringkali terjadi perbedaan atau gap antara kualitas jasa yang diharapkan dengan yang  dipersepsikan  sehingga  akan  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan mahasiswa.  Kualitas  jasa  yang  dinilai  meliputi  lima  dimensi  yang  dikembangkan oleh Pasuraman, et.all (1988)  yang terdiri dari : (1) Tangibles atau bukti fisik; (2) Reliability atau  keandalan;  (3) Responsiveness atau  ketanggapan;  (4) Assurance atau jaminan; dan (5) Empathy atau empati.
Berdasarkan latar belakang tersebut, rumusan permasalahan sebagai berikut : (a)  Bagaimana  penilaian  mahasiswa  tentang  kualitas  jasa  yang  diberikan  oleh Universitas  Kanjuruhan  Malang?.  (b)  Apakah  Kualitas  Jasa  (yang  dibentuk  oleh reliability,  responsiveness,  assurance,  emphaty ,  dan tangibility )  berpengaruh terhadap loyalitas?

## TINJAUAN PUSTAKA

## Konsep Kualitas Jasa
Kualitas  jasa  didefinisikan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhan  dan keinginan  pelanggan  (pengguna  –  mahasiswa)  serta  ketepatan  penyampaiannya untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Kualitas  jasa  merupakan  determinan dalam  menyeleksi  suatu  jasa.  Definisi  kualitas  jasa  berpusat  pada  upaya pemenuhan  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  serta  ketepatan  penyampaiannya untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Kualitas  mencerminkan  semua  dimensi penawaran  produk/jasa  yang  menghasilkan  manfaat  ( benefits )  bagi  pelanggan. Dalam  kaitannya  dengan  kepuasan  konsumen/pelanggan,  kualitas  memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya.
Menurut  Wyckof  (dalam  Lovelock,  1988),  kualitas  jasa  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan  tersebut untuk memenuhi keinginan pelaggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu expected  service dan perceived  service (Parasuraman, et. al., 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa  yang diterima melampaui  harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  buruk. Maka,  baik  tidaknya  kualitas  jasa  tergantung  kepada  kemampuan  penyedia  jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Kualitas total  suatu jasa  terdiri atas  tiga  komponen utama (Gronroos  dalam Hutt Speh, 2004):
1) Technical  Quality ,  yaitu  komponen  yang  berkaitan  dengan  kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al., technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut:
a. Search  quality ,  yaitu  kualitas  yang  dapat  dievaluasi  pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
b. Experience  quality ,  yaitu  kualitas  yang  hanya  bisa  dievaluasi pelanggan  setelah  membeli  atau  mengonsumsi  jasa.  Misal: ketepatan waktu, kecepatan, pelayanan.
c. Credence  quality ,  yaitu  kualitas  yang  sukar  dievaluasi  pelanggan meskipun telah mengonsumsi suatu jasa. Misal: kualitas lulusan.
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 1, Februari 2015 48
2) Functional  Quality, yaitukomponen  yang  berkaitan  dengan  kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3) Corporate  Image, yaitu  profil,  reputasi,  citra  umum,  daya  tarik  khusus suatu perusahaan.
Untuk  mencapai  keberhasilan  tersebut  diperlukan  adanya  komitmen  yang kuat  dari  pimpinan  untuk  menerapkan  sistem  manajemen  yang  mengarah  kepada konsumen  ( consumer  oriental )  dalam  pelayanannya.  Seluruh  aspek  yang  ada  di perusahaan  mulai  dari  pimpinan  hingga  karyawan  lini  depan  harus  memfokuskan diri pada pelayanan.
Menurut Parasuraman ada lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Gap  pertama adalah  kesenjangan  antara  harapan  konsumen  dan  persepsi manajemen  terhadap  harapan  pelanggan  (knowledge  gap).  Pihak  manajemen perusahaan  tidak  selalu  dapat  memahami  harapan  pelanggan  secara  akurat. Beberapa  strategi  yang  bisa  dilakukan  untuk  mengurangi  gap  ini  antara  lain sebagai berikut :
1. Berusaha  mendapatkan  pemahaman  yang  lebih  baik  mengenai  harapan pelanggan melalui riset, analisis komplain, panel pelanggan, dan lain-lain.
2. Meningkatkan  interaksi  langsung  antara  manajer  dan  pelanggan meningkatkan pemahaman mengenai pelanggan.
3. Memperbaiki  komunikasi  ke  atas  (upward  communication)  dari  personel kontak  ke  manajemen,  dan  mengurangi  jumlah  jenjang  atau  level manajemen di antara keduanya.
4. Menindaklanjuti  informasi  dan  pemahaman  yang  diperoleh  ke  dalam tindakan nyata.
Gap  kedua berupa perbedaan antara  persepsi manajemen terhadap harapan konsumen  dan  spesifikasi  kualitas  jasa  (standards  gap).  Dalam  situasi-situasi tertentu, manajemen mungkin mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan,  namun  mereka  tidak  menyusun  standar  kinerja  yang  jelas.  Ini  bisa karena tiga penyebab antara lain :
1. Tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa
2. Kekurangan sumber daya dan/atau
3. Adanya kelebihan permintaan Gap  ketiga berupa  perbedaan  antara  spesifikasi  kualitas  jasa  dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor  di antaranya  :  karyawan  kurang  terlatih  (belum  menguasai  tugasnya),  beban  kerja terlampau  berlebihan,  standar  kerja  tidak  dapat  dipenuhi  oleh  karyawan,  atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu,  mungkn  pula  karyawan  dihadapkan  pada  standar-standar  yang  kadangkala saling bertentangan satu dengan yang lain.
Gap  keempat berupa  perbedaan  antara  penyampaian  jasa  dan  komunikasi eksternal  (communication  gap).  Seringkali  harapan  pelanggan  dipengaruhi  iklan dan pernyataan/slogan/janji yang dibuat perusahaan. Resikonya harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan memberikan janji  yang  muluk-muluk.  Sedangkan gap  kelima adalah  kesenjangan  antara  jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap).

## Dimensi Kualitas Jasa
Pelayanan  jasa  terbaik  adalah  dimulai  dari  pagar  utama,  artinya  pelayanan terbaik  diberikan  pada  saat  konsumen  (mahasiswa)  mendapatkan  informasi  awal tentang  universitas  ini.  Sehingga  kualitas  pelayanan  merupakan  senjata  ampuh dalam  keunggulan  suatu  universitas.  Hasil  suatu  penelitian  menunjukkan  adanya
korelasi  kuat  antara  kualitas  (yang  diterima  pelanggan)  dengan  pangsa  pasar. Dengan kata lain, salah satu faktor  yang dapat meningkatkan pangsa pasar adalah peningkatan  kualitas  (Arief,  2007).  Oleh  karena  itu,  kualitas  pelayanan  ( service quality ) harus menjadi fokus perhatian dan sebagai isu strategi manajemen sebuah universitas untuk menjalankan usahanya dalam bidang jasa pendidikan.
Melalui  serangkaian  penelitian  terhadap  berbagai  macam  industri  jasa, Parasuraman,  Zeithaml  dan  Berry  (1988)  mengidentifikasi  lima  dimensi  pokok kualitas jasa, yaitu:
1. Bukti  fisik  ( tangibilities ),  berkenaan  dengan  daya  tarik  fasilitas  fisik, perlengkapan,  dan  material  yang  digunakan  perusahaan,  serta  penampilan karyawan.
2. Reliabilitas  ( reliability ),  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk memberikan pelayanan yang akurat tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3. Daya  tanggap  ( responsiveness ),  berkenaan  dengan  kesediaan  dan kemampuan  karyawan  untuk  membantu  pelanggan  dan  merespons permintaan  mereka,  menginformasikan  kapan  jasa  diberikan  serta memberikan jasa secara cepat.
4. Jaminan ( assurance ), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan  pelanggan  sehingga  bisa  menciptakan  rasa  aman.  Jaminan juga  berarti  bahwa  para  karyawan  selalu  bersikap  sopan  dan  menguasai pengetahuan  dan  keterampilan  yang  dibutuhkan  untuk  menangani  setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
5. Empati  ( emphaty ),  berarti  perusahaan  memahami  masalah  para pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta memberikan  perhatian  personal  kepada  para  pelanggan  dan  memiliki  jam operasi yang nyaman.
Dari penjelasan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan  pelanggan,  bila  produk  jauh  lebih  rendah  ketimbang  harapan  pelanggan, pelanggan  tidak  puas.  Bila  prestasi  sesuai  dengan  harapan.  Pembeli  jasa  merasa puas.  Bila  prestasi  melebihi  harapan,  pembeli  jasa  merasa  amat  gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain  mengenai  pengalaman  baik  dengan  produk  itu.  Kuncinya  adalah  memenuhi harapan  pelanggan  dengan  prestasi  perusahaan.  Perusahaan  yang  cerdik mempunyai  tujuan  membuat  gembira  pelanggan  dengan  hanya  menjanjikan  apa yang  dapat  mereka  serahkan,  kemudian  menyerahkan  lebih  banyak  dari  yang mereka janjikan.

## Loyalitas Konsumen
Konsep  yang  mendasar  tentang  pemasaran  adalah  kebutuhan  yang  tercipta melalui  keinginan.  Keinginan  digambarkan  dalam  bentuk  obyek  yang  akan memuaskan  kebutuhan.  Jika  suatu  keinginan  telah  terpenuhi  dengan  diterimanya suatu  kepuasan,  maka  akan  menimbulkan  loyalitas  terhadap  pelanggan  (Fornel, 1992).
Loyalitas  konsumen  dapat  didefinisikan  sebagai  suatu  perilaku  pembelian pengulangan  yang  telah  menjadi  kebiasaan,  yang  mana  telah  ada  keterkaitan  dan keterlibatan tinggi pada pilihan konsumen terhadap obyek  tertentu, dan bercirikan
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 1, Februari 2015 50
dengan  ketiadaan  pencarian  informasi  eksternal  dan  evaluasi  alternative  (Engel, Blackwell, dan Miniard, 1995).
Loyalitas  konsumen  adalah  manifestasi  dan  kelanjutan  dari  kepuasan konsumen  dalam  menggunakan  fasilitas  maupun  jasa  pelayanan  yang  diberikan oleh  pihak  perusahaan,  serta  untuk  tetap  menjadi  konsumen  dari  perusahaan tersebut.  Loyalitas  adalah  bukti  konsumen  yang  selalu  menjadi  pelanggan,  yang memiliki  kekuatan  dan  sikap  positif  atas  perusahaan  itu  (Theresia  Widyaratna, Danny, dan Filicia Chandra, 2001).
Menurut  Jacoby,  Chestnut,  Dick  dan  Basu  (dalam  Oliver,  1997)  tahapan loyalitas berdasar sikap dan perilaku adalah:
a) Loyalitas  kognitif,  dimana  loyalitas  pelanggan  pada  tahap  berdasarkan kesadaran  pelanggan  akan  informasi  yang  secara  memaksa  menunjuk  pada satu merk atas merek lainnya.
b) Loyalitas  afektif,  dimana  pada  tahap  ini  loyalitas  pelanggan  terbentuk berdasar  pengaruh.  Sikap  sebagai  fungsi  kesadaran  (harapan)  pada  tahap awal  pembelian,  juga  sikap  sebelumnya  dan  kepuasan  pada  periode selanjutnya.  Hal  ini  secara  kuat  segera  mengintervensi  pengaruh  atas  sikap dan  komponen  pengaruh  kepuasan  menuju  pada  tahap  pembentukan loyalitas pelanggan.
c) Loyalitas konatif, pada tahap ini loyalitas pelanggan terbentuk atas niat atau komitmen  untuk  melakukan  sesuatu  ke  arah  motivasi  tertentu  dalam melakukan pembelian.
d) Loyalitas  tindakan,  pengembangan  niat  pada  tahap  3  di  atas  yang  diikuti oleh  motivasi  merupakan  kondisi  yang  mengarah  pada  kesiapan  bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut.
Jadi  loyalitas  tindakan  merupakan  hasil  pertemuan  dua  kondisi  tahapan  di atas, yang menunjukkan bagaimana loyalitas dapat menjadi kenyataan.
Dick dan Bosu (1994) dalam Tatik Suryani (1998) menyatakan bahwa kunci keunggulan  bersaing  dalam  situasi  yang  penuh  persaingan  adalah  kemampuan perusahaan  dalam  meningkatkan  kesetiaan  pelanggan. Kesetiaaan  pelanggan  akan menjadi  kunci  sukses,  tidak  hanya  dalam  jangka  pendek  tetapi  keunggulan bersaing  yang  berkelanjutan.  Hal  ini  karena  kesetiaan  pelanggan  memiliki  nilai strategik bagi  perusahaan. Sedangkan  menurut Aaker (1991)  dalam Tatik  Suryani (1998), kesetiaan pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan antara lain:
a) Mengurangi biaya pemasaran
Aplikasi perusahaan memiliki pelanggan setia yang cukup  besar, maka hal  ini  dapat  mengurangi  biaya  pemasaran.  Beberapa  penelitian menunjukkan  bahwa  biaya  untuk  mendapatkan  pelanggan  baru  6  kali relatif  lebih  besar  dibandingkan  dengan  biaya  untuk  mempertahankan pelanggan yang ada. Iklan dan bentuk-bentuk promosi yang dikeluarkan dalam  jumlah  besar  belum  tentu  dapat  menarik  pelanggan  baru  karena tidak gampang membentuk sikap positif terhadap merk.
b) Trade Leverage
Kesetiaan terhadap merk menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Sebuah  produk  dengan  merk  yang  memiliki  pelanggan  setia  akan menarik  para  distributor  untuk  memberikan  ruang  yang  lebih  besar dibandingkan  dengan  merk  yang  lain  di  toko  mereka.  Karena  mereka tahu  bahwa  konsumen  ataupun  pelanggan  akan  berulang  kali  membeli merk  tersebut  bahkan  mengajak  konsumen  lain  untuk  membeli  merk tesebut.
c) Menarik Pelanggan Baru
Pelanggan yang puas dengan merk yang dibelinya dapat mempengaruhi konsumen lain. Bixler dan Scherrer (1996) dalam Tatik Suryani (1998) menyatakan  bahwa  pelanggan  yang  tidak  puas  akan  menyampaikan ketidakpuasannya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya bila pelanggan puas,  maka  pelanggan  akan  menceritakan  bahkan  merekomendasikan kepada  orang  lain  untuk  memilih  produk/jasa  yang  telah  memberikan kepuasan.
d) Waktu untuk merespon ancaman dari pesaing
Kesetiaan  terhadap  merk  memungkinkan  perusahaan  memiliki  waktu untuk  merespon  tindakan-tindakan  yang  dilakukan  oleh  pesaing.  Jika pesaing  mengembangkan  produk  yang  lebih  superior,  perusahaan memiliki  kesempatan  untuk  membuat  produk  yang  lebih  baik  dalam jangka  waktu  tertentu  karena  bagi  pesaing  relative  sulit  untuk mempengaruhi  pelanggan-pelanggan  kita  yang  setia.  Mereka  butuh waktu yang relative lama.

## Kerangka Konsep Penelitian
Ada  dua  factor  utama  yang  mempengaruhi  kualitas  jasa,  yaitu expected service dan perceived  service (Parasuraman et  al .  1985).  Apabila  jasa  yang diterima atau dirasakan ( perceived service ) sesuai yang diharapkan, maka kualitas jasa  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan.  Jika  jasa  yang  diterima  melampaui harapan  pelanggan,  maka  kualitas  jasa  dipersepsikan  sebagai  kualitas  yang  ideal. Sebaliknya  jika  jasa  yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan,  maka kualitas  jasa  dipersepsikan  buruk.  Dengan  demikian,  baik  tidaknya  kualitas  jasa tergantung  pada  kemampuan  penyedia  jasa  (lembaga)  dalam  memenuhi  harapan pelanggan (pengguna – mahasiswa) secara konsisten.
Pada  gilirannya  kepuasan  pelanggan  (pengguna  –  mahasiswa)  dapat menciptakan  kesetiaan  kepada  perusahaan  (lembaga)  yang  memberikan  kualitas memuaskan.  Dimensi  yang  sering  digunakan  dalam  penilaian  jasa  adalah  yang dikemukakan  Berry et  al .  1990.  Mereka  menyatakan  bahwa  ada  lima  dimensi kualitas  jasa,  yaitu  : Reliability,  Responsiveness,  Emphaty,  Assurance, dan Tangibility.
Sedangkan  kepuasan  pelanggan  (pengguna  –  mahasiswa)  menurut  Engel et al .  (1992)  diartikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  evaluasi  dimana alternative  yang  dipilih  sekurang-krangnya  sama  atau  melampaui  harapan pelanggan  (pengguna).  Kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  seseorang  setelah membandingkan  kinerja  atau  hasil  yang  ia  rasakan  dengan  harapannya  (Kotler 2003;  LaBarbera  dan  Mazursky,  1983).  Dari  definisi  tersebut  dapat  ditarik kesimpulan  bahwa  pada  dasarnya  pengertian  kepuasan  pelanggan  (pengguna  – mahasiswa)  mencakup  perbedaan  antara  harapan  dan  kinerja  atau  hasil  yang dirasakan. Fornell (1992) menyebutkan :

## Satisfaction = f (Expectations, Performance)
Berdasarkan  uraian  tersebut,  maka  kerangka  konsep  penelitian  dapat digambarkan sebagai berikut:

## KUALITAS
JASA (X)
LOYALITAS (Y)
Gambar 1. Kerangka Konsep Penelitian

## METODE
Dalam  penelitian  ini  jenis  data  yang  digunakan  adalah  jenis  data  kualitatif empiris  yang  didapat  langsung  dari  penyebaran  kuesioner.Sedang,  metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional yang dilakukan dengan  tujuan  untuk  memperoleh  gambaran  mengenai  hubungan  antara  kualitas jasa dengan loyalitas mahasiswa.Penelitian ini menguji apakah ada hubungan yang positif antara kualitas jasa dengan loyalitas mahasiswa.
Penelitian  ini  dilakukan  pada  Mahasiswa  Universitas  Kanjuruhan  Malang Angkatan 2009. Waktu  penelitian  ditargetkan selama  6  bulan, terdiri  dari 1  bulan untuk  observasi  awal,  penyusunan  proposal  penelitian  selama  1  bulan,  2  bulan untuk pengumpulan data, dan 2 bulan untuk penyusunan laporan hasil penelitian.
Populasi  pada  penelitian  ini  adalah  mahasiswa  Universitas  Kanjuruhan Malang.Untuk  menghindari  penghitungan  ganda  sehingga  dapat  menjadi  bias, maka  populasi  bersifat infinit .Dalam  suatu  penelitian,  populasi  dapat  dinyatakan infinit jika jumlahnya tidak terhingga (Nazir, 1983).
Pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  menggunakan  teknik  sampling aksidental.Sampling  aksidental  adalah  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang  secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiono, 1999). Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:  (1)  responden  adalah  mahasiswa  yang  aktif  kuliah  dan  sudah  melakukan registrasi,  (2)  responden  yang  dijadikan  sampel  penelitian  adalah  mahasiswa angkatan  2009.  Dengan  pertimbangan  mereka  memiliki  pengalaman  yang  cukup untuk memberikan penilaian menyeluruh terhadap kualitas jasa yang diperoleh.
Teknik yang digunakan dalam mengumpulkan data ini adalah menggunakan riset penelitian lapangan ( Field Research ) dengan menggunakan data primer yakni data  yang  diperoleh  dengan  melakukan  wawancara  kepada  responden  yang bersangkutan  guna  memperoleh  informasi  atau  data  dengan  cara  memberikan kuisioner (angket) kepada responden.
Reliability (X1) Responsiveness (X2) Emphaty (X3) Assurance (X4)
Tangibility (X5) LOYALITAS
(Y)
Analisis  regresi  digunakan  untuk  mengetahui  bagaimana  eratnya  hubungan antara  beberapa  variabel  independen  dengan  variabel  dependen,  yaitu  faktor lingkungan  dan  perbedaan  individu  dengan  keputusan  konsumen  dalam  membeli. Menurut  Rangkuti  (2002)  merumuskan  regresi  ganda  dengan  empat  prediktor dapat dilihat seperti berikut:
e X b X b a Y     2 2 1 1 Keterangan: Y
=  Kriterium  atau  variabel  terikat  (keputusan  konsumen dalam membeli) X 1 = Variabel bebas 1 (faktor harga) X 2 = Variabel bebas 2 (faktor image) a = Bilangan konstanta b 1, b 2 = Koefisien regresi  = Error atau sisa

## PEMBAHASAN

## Uji Regresi Liner Berganda
Pengujian statistik dengan alat analisis regresi linier berganda  dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh Reliability (X 1 ), Responsiveness (X 2 ),  Emphaty (X 3 ), Assurance  (X 4 ),  Tangible  (X 5 )  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Adapun  ikhtisar output penelitian dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

## Tabel 1.

## Ikhtisar Output Regresi Linier Berganda
Variabel Independen Unstandardized Coefficients Beta t- hitung Sign. T Β Error (Constant) 0.947 0.239 3.956 0.000 Relibility (X 1 ) 0.056 0.057 0.007 0.984 0.327 Responsiveness (X 2 ) 0.028 0.071 0.031 0.386 0.700 Emphaty  (X 3 ) 0.118 0.069 0.130 1.716 0.089 Assurance (X 4 ) 0.162 0.070 0.178 2.295 0.023 Tangible  (X 5 ) 0.363 0.054 0.506 6.778 0.000 R =   0.722 R Square (R 2 ) =   0.522 Adusted. R Square =   0.503 F- hitung =   27.065 Sign-F =   0.000 SE =   0.231 Variabel Dependent =   Loyalitas
Sumber: data diolah 2011
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 1, Februari 2015 54
Persamaan  regresi  linier  berganda  sebagai  mana  pada  ikhtisar output  SPSS adalah: Y = 0.947 + 0.056X 1 + 0.028X 2 + 0.118X 3 + 0.162X 4 + 0.363X 5 + 0.781
Persamaan ini menunjukkan hal-hal sebagai berikut:
a. Konstanta  ( a )  sebesar0.947  menunjukkan  jika  Kualitas  Jasa  (X)
sebesar  0 (nol), maka Loyalitas (Y) yang dicapai hanya 0.947 b. Nilai  koefesien  regresi  ( b )  untuk  X1  sebesar  0.056  menunjukkan besarnya  pengaruh  variabel  Reliability  (X1)  terhadap  Loyalitas  (Y). Hal ini menyatakan bahwa setiap satuan variabel Reliabilty (X1) akan berpengaruh  terhadap  Loyalitas  (Y)  sebesar  0.056  apabila  variabel lainnya  tetap.  Artinya  jika  Reliabilty  meningkat  1  satuan,  maka Loyalitas akan meningkat 0.056 satuan.
c. Nilai  koefesien  regresi  ( b )  untuk  X 2 sebesar  0.028  menunjukkan besarnya  pengaruh  variabel  Responsiveness  (X 2 )  terhadap  Loyalitas (Y). Hal ini menyatakan bahwa setiap satuan variabel Responsiveness (X 2 )  akan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  (Y)  sebesar  0.028  apabila variabel lainnya tetap. Artinya jika Responsiveness meningkat 1 satuan, maka Loyalitas akan meningkat 0.028 satuan.
d. Nilai  koefesien  regresi  ( b )  untuk  X3  sebesar  0.118  menunjukkan besarnya pengaruh variabel Emphaty  (X 3 ) terhadap Loyalitas (Y). Hal ini  menyatakan  bahwa  setiap  satuan  variabel  Emphaty  (X 3 )  akan berpengaruh  terhadap  Loyalitas  (Y)  sebesar  0.118  apabila  variabel lainnya  tetap.  Artinya  jika  Emphaty    meningkat  1  satuan,  maka Loyalitas akan meningkat 0.118 satuan.
e. Nilai  koefesien  regresi  ( b )  untuk  X4  sebesar  0.162  menunjukkan besarnya  pengaruh  variabel  Assurance  (X 4 )  terhadap  Loyalitas  (Y). Hal ini menyatakan bahwa setiap satuan variabel Assurance (X 4 ) akan berpengaruh  terhadap  Loyalitas  (Y)  sebesar  0.162  apabila  variabel lainnya  tetap.  Artinya  jika  Assurance  meningkat  1  satuan,  maka Loyalitas akan meningkat 0.162 satuan.
f. Nilai  koefesien  regresi  ( b )  untuk  X5  sebesar  0.363  menunjukkan besarnya pengaruh variabel Tangibilities (X 5 ) terhadap Loyalitas (Y). Hal  ini  menyatakan  bahwa  setiap  satuan  variabel  Tangibilities  (X 5 ) akan  berpengaruh  terhadap  Loyalitas  (Y)  sebesar  0.363  apabila variabel  lainnya  tetap.  Artinya  jika  Tangibilities  meningkat  1  satuan, maka Loyalitas akan meningkat 0.363 satuan.
g. Nilai  Koefesien  korelasi  ( R )  sebesar  0.722  menunjukkan  bahwa hubungan antara Kualitas Jasa dan Loyalitas kuat, karena nilai korelasi 0.722  berada  pada  range  antara  0.60  –  0.799  yang  menunjukkan keeratan hubungannya kuat dan signifikan.
h. Koefisien  determinasi  ( R  Square )  menunjukkan  besarnya  kontribusi
Kualitas  Jasa  terhadap  Loyalitas,  diperoleh  nilai  sebesar  0.522  yang artinya  variasi  perubahan  nilai  Loyalitas  dapat  dijelaskan  melalui variabel  Kualitas  Jasa(X),  terhadap  Loyalitas(Y)  sebesar  52.2%  dan sisanya sebesar 47.8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji Hipotesis (Uji t)
Uji  t  digunakan  untuk  menguji  kebenaran  hipotesis  penelitian    dilakukan dengan  alat  penguji  signifikan t-test. Hal  ini  dimaksudkan  untuk  menguji signifikansi pengaruh secara sendiri-sendiri (parsial) Reliability (X 1 ), Responsiveness  (X 2 ),  Emphaty  (X 3 ),  Assurance  (X 4 ),  Tangible  (X 5 ),  terhadap Loyalitas (Y).
a. Uji Signifikan t-test antara Reliability (X 1 ) terhadap Loyalitas (Y).
Hasil  analisis  di  peroleh  nilai  t hitung Relibility  (X 1 )  sebesar  0.984 pada  tingkat  probabilitas  0.327.    Kriteria  pengujian  jika  Probabilitas Hitung  < Level  of  Significance (  )  maka  Ho  ditolak  atau  ada  pengaruh signifikan  Reliability  (X 1 )  terhadap  Loayalitat  (Y).Hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  0.327  >  0.05  atau  probabilitas  hitung  > level  of significance (  )  sehingga  Ho  diterima.Hal  ini  berarti  bahwa  tidak  ada pengaruh signifikan antara Reliability (X 1 ) terhadap Loyalitas (Y).
b. Uji Signifikan t-test antara Responsiveness (X 2 ) terhadap Loyalitas(Y).
Hasil  analisis  di  peroleh  nilai  t hitung Responsiveness  (X 2 )  sebesar 0.386  pada  tingkat  probabilitas  0.700.    Kriteria  pengujian  jika Probabilitas  Hitung  < Level  of  Significance (  )  maka  Ho  ditolak  atau ada  pengaruh  signifikan  Responsiveness  (X 2 )  terhadap  Loyalitas (Y).Hasil pengujian menunjukkan bahwa 0.700 > 0.05 atau probabilitas hitung  > level  of  significance (  )  sehingga  Ho  diterima.Hal  ini  berarti bahwa  tidak  ada  pengaruh  signifikan  antara  Responsiveness  (X 2 ) terhadap Loyalitas (Y).
c. Uji Signifikan t-test antara Emphaty (X 3 ) terhadap Loyalitas(Y).
Hasil  analisis  di  peroleh  nilai  t hitung Emphaty  (X 3 )  sebesar  1.716 pada  tingkat  probabilitas  0.089.    Kriteria  pengujian  jika  Probabilitas Hitung  < Level  of  Significance (  )  maka  Ho  ditolak  atau  ada  pengaruh signifikan  Emphaty  (X 3 )  terhadap  Loyalitas  (Y).Hasil  pengujian menunjukkan  bahwa  0.389  >  0.05  atau  probabilitas  hitung  > level  of significance (  )  sehingga  Ho  diterima.Hal  ini  berarti  bahwa  tidak  ada pengaruh signifikan antara Emphaty (X 3 ) terhadap Loyalitas (Y).
d. Uji Signifikan t-test antara Assurance (X 4 ) terhadap Loyalitas(Y).
Hasil  analisis  di  peroleht hitung Assurance(X 4 )  sebesar  2.295  pada tingkat  probabilitas  0.023    Kriteria  pengujian  menyebutkan  jika Probabilitas  Hitung  < Level  of  Significance (  )  maka  Ho  diterima  atau ada  pengaruh signifikan  Assurance  (X 4 )  terhadap  Loyalitas  (Y).  Hasil pengujian  menunjukkan  bahwa  0.023  <  0.05  atau  probabilitas  hitung < level of significance (  ) sehingga Ho ditolak.Hal ini berarti bahwa ada pengaruh signifikan Assurance (X 4 ) terhadap Loyalitas (Y).
e. Uji Signifikan t-test antara Tangible (X 5 ) terhadap Loyalitas(Y).
Hasil  analisis  di  peroleht hitung Tangible(X 5 )  sebesar  6.788  pada tingkat  probabilitas  0.000    Kriteria  pengujian  menyebutkan  jika Probabilitas  Hitung  < Level  of  Significance (  )  maka  Ho  diterima  atau ada  pengaruh  signifikan  Tangible  (X 5 )  terhadap  Loyalitas  (Y).    Hasil pengujian  menunjukkan  bahwa  0.000  <  0.05  atau  probabilitas  hitung < level of significance (  ) sehingga Ho ditolak.Hal ini berarti bahwa ada pengaruh signifikan Tangible (X 4 ) terhadap Loyalitas (Y).
Uji  F
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 1, Februari 2015 56
Uji  F  digunakan  untuk  mengetahui  pengaruh  secara  simultan  variabel Reliability  (X 1 ),  Responsiveness  (X 2 ),  Emphaty  (X 3 ),  Assurance  (X 4 ),  Tangible (X 5 ), terhadap Loyalitas (Y). Berdasarkan output SPSS  nilai  F hitung =  27.065  dengan  probabilitas  0.000. Kriteria  pengujian  menyatakan  jika  probabilitas  hitung  < level  of  significance (  ) maka  H o ditolak  atau  ada  pengaruh  signifikan  secara  simultan    Reliability  (X 1 ), Responsiveness  (X 2 ),  Emphaty  (X 3 ),  Assurance  (X 4 ),  Tangible  (X 5 ),  terhadap Loyalitas (Y).
Hasil pengujian menunjukkan 0.000 < 0.05 atau probabilitas hitung < level of significance (  )  atau  Ho  ditolak.  Hal  ini  berarti  Variabel  Reliability  (X 1 ), Responsiveness  (X 2 ),  Emphaty  (X 3 ),  Assurance  (X 4 ),  Tangible  (X 5 ),  secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas (Y).
Atas  dasar  analisis F-test tersebut  maka  hipotesis  penelitian  yang  berbunyi terdapat  pengaruh  signifikan  secara  simultan  variabel  Reliability  (X 1 ), Responsiveness  (X 2 ),  Emphaty  (X 3 ),  Assurance  (X 4 ),  Tangible  (X 5 ),  terhadap Loyalitas (Y) dapat diterima atau teruji kebenarannya.
Pembahasan Penilaian  mahasiswa  tentang  kualitas  jasa  yang  diberikan  oleh  Universitas Kanjuruhan Malang
Dimensi  kualitas  jasa  yang  terdiri  dari    variable  Reliability  (keandalan), Responsiveness  (ketanggapan),  Emphaty  (empati),  Assurance  (jaminan),  dan Tangible  (bukti  fisik)  memberikan  sumbangan  dalam  membentuk  loyalitas mahasiswa.  Reliability/keandalan  (X1)  meliputi  keakuratan  dosen  dalam memberikan  nilai,  keakuratan  pencatatan  akademik,  ketepatan  jam  mengajar, kesiapan  dosen  dalam  memberikan  kuliah,  peran  karyawan  dalam  menjamin kelancaran perkuliahan; dosen yang informative, serta karyawan yang informative; Responsiveness/ ketanggapan  (X2)  meliputi  ketanggapan  dosen  dan  karyawan terhadap  permasalahan  mahasiswa,  kesiapan  dan  kesediaan  dosen  dan  karyawan dalam membantu mahasiswa, kemauan dosen dan karyawan dalam mendengarkan sumbang  saran  dari  mahasiswa,  dan  kejelasan  informasi  penyampaian  jasa; Empathy /empati (X3)  meliputi kemudahan untuk menemui dosen, pengertian dan pemahaman  dosen  terhadap  kebutuhan  mahasiswa,  perhatian  dosen  terhadap mahasiswa,  perhatian  karyawan  terhadap  mahasiswa,  dosen  dan  karyawan melayani mahasiswa dengan baik; sikap karyawan di Universitas Kanjuruhan, serta keramahan  dan  kepedualian  karyawan; Assurance /jaminan  (X4)  meliputi kemampuan  dan  pengetahuan  dosen  dalam  memberikan  kuliah,  kualifikasi akademik  dosen;  Lingkungan  kampus  yang  mendukung  kegiatan  mahasiswa, kampus yang berorientasi pada pelayanan terhadap mahasiswa, kenyamanan ruang kuliah  yang  ada  sertakelancaran  proses  kuliah;  dan Tangibles /bukti  nyata(X5) meliputi  ketersediaan  tempat  parkir  yang  memadai,  kelengkapan  fasilitas kemahasiswaan, fasilitas pendidikan, kebersihan lingkungan, fasilitas fisik kampus yang menarik dan baik, dan peralatan dalam proses belajar mengajar.
Pengaruh  Kualitas  Jasa  (yang  dibentuk  oleh reliability,  responsiveness, assurance, emphaty , dan tangibility ) terhadap loyalitas.
Hasil analisis yang dilakukan dengan menggunakan metode regresi berganda tentang  kualitas  jasa  terhadap  loyalitas  memperoleh  hasil  bahwa  variable Reliability  (keandalan),  Responsiveness  (ketanggapan),  Emphaty  (empati),
Assurance  (jaminan), Tangible  (bukti  fisik)  terhadap loyalitas  berpengaruh  secara simultan  terhadap  loyalitas  mahasiswa.  Dalam  penelitian  ini  variabel  Reliability, Responsiveness,  Emphaty,  Assurance,  Tangible  memberikan  kontribusi  sebesar 52.2%  terhadap  loyalitas  mahasiswa  dan  sisanya  sebesar  47.8%  dipengaruhi  oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil penelitian  dengan  analisis  regresi liner berganda  menunjukkan bahwa lima  dimensi  kualitas  jasa  di  atas  secara  simultan/keseluruhan  mempunyai pengaruh, namun secara parsial/sendiri-sendiri berbeda-beda.  Dalam penelitian ini, diketahui  bahwa  penilaian  mahasiswa  tentang  kualitas  jasa  yang  diberikan  oleh Universitas  Kanjuruhan  Malang  sudah  memenuhi  dimensi  kualitas  jasa  yang tersedia.Variabel Reliability /keandalan (X1) menunjukkan pengaruh sebesar 0.056 terhadap Loyalitas (Y),  Variabel Responsiveness ketanggapan (X2) menunjukkan pengaruh  sebesar  0.028,  Variabel Empathy/ empati  (X3)  menunjukkan  pengaruh sebesar  0.118,  Variabel Assurance  /j aminan  (X4)  menunjukkan  pengaruh  sebesar 0.162,  dan  Variable Tangibles  ( X5)  menunjukkan  pengaruh  sebesar  0.363. Variabel  tangibles  (bukti  fisik)  memberikan  sumbangan  penilaian  terbesar  yang dapat  mempengaruhi  loyalitas  mahasiswa.  Kemudian  mahasiswa  akan  merasa loyal  atau  setia  kepada  kampusnya  apabila  ada  jaminan  bahwa  produk  yang  telah mereka  beli  yaitu  pendidikan  sesuai  dengan  harapan  yang  diinginkan  mahasiswa. Artinya  bahwa  dengan  bentuk  bangunan  fisik  yang  meliputi  ketersediaan  tempat parkir  yang  memadai,  kelengkapan  fasilitas  kemahasiswaan,  fasilitas  pendidikan, kebersihan lingkungan, fasilitas fisik kampus yang menarik dan baik, dan peralatan dalam  proses  belajar  mengajar  menjadi  faktor  terpenting  bagi  mahasiswa  agar dapat  memberikan  kenyamanan  dan  kebanggaan  untuk  membandingkan keberadaan kampusnya dengan PTS sejenis.
Dari  kelima  variabel  kualitas  jasa,  yang  memberikan  pengaruh  dominan adalah variable t angibles ( X5) sejumlah 0.363 meliputi ketersediaan tempat parkir yang  memadai,  kelengkapan  fasilitas  kemahasiswaan,  fasilitas  pendidikan, kebersihan lingkungan, fasilitas fisik kampus yang menarik dan baik, dan peralatan dalam proses belajar mengajar. Ini berarti bahwa  fasilitas merupakan  salah sarana terpenting  yang  dapat  memberikan  kenyamanan  dan  kelancaran  dalam  proses belajar  mengajar  di  Universitas  Kanjuruhan  Malang  yang  dapat  menumbuhkan sikap  loyalitas  mahasiswa  Kanjuruhan  Malang.  Variabel  dominan  kedua  adalah Assurance  /j aminan  (X4)  menunjukkan  pengaruh  sebesar  0.162  meliputi kemampuan  dan  pengetahuan  dosen  dalam  memberikan  kuliah,  kualifikasi akademik  dosen;  Lingkungan  kampus  yang  mendukung  kegiatan  mahasiswa, kampus yang berorientasi pada pelayanan terhadap mahasiswa, kenyamanan ruang kuliah  yang  ada  sertakelancaran  proses  kuliah.  Sedangkan  ketiga  variable  lain perlu  mendapatkan  perhatian  guna  membangun  loyalitas  mahasiswa  Kanjuruhan Malang.  Ketiga  variable  tersebut  adalah  variabel Empathy/ empati  (X3) menunjukkan pengaruh sebesar 0.118 meliputi kemudahan untuk menemui dosen, pengertian dan pemahaman dosen terhadap kebutuhan mahasiswa, perhatian dosen terhadap mahasiswa, perhatian karyawan terhadap mahasiswa, dosen dan karyawan melayani mahasiswa dengan baik; sikap karyawan di Universitas Kanjuruhan, serta keramahan  dan  kepedulian  karyawan.  Kondisi  ini  menunjukkan  bahwa  sikap maupun perilaku dosen dan karyawan perlu menjadi lebih baik dalam memberikan pelayanan  kepada mahasiswa agar mahasiswa sebagai  konsumen mempunyai rasa loyal atau setia dan bangga terhadap Universitas Kanjuruhan Malang. Kualitas jasa selanjutnya yang menjadi perhatian untuk ditingkatkan adalah
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 1, Februari 2015 58
Reliability /keandalan  (X1)  yang  menunjukkan  pengaruh  sebesar  0.056  terhadap Loyalitas  meliputi  keakuratan  dosen  dalam  memberikan  nilai,  keakuratan pencatatan akademik, ketepatan jam mengajar, kesiapan dosen dalam memberikan kuliah,  peran  karyawan  dalam  menjamin  kelancaran  perkuliahan;  dosen  yang informative,  serta  karyawan  yang  informative,    serta  variabel Responsiveness ketanggapan  (X2)  menunjukkan  pengaruh  sebesar  0.028  meliputi  ketanggapan dosen  dan  karyawan  terhadap  permasalahan  mahasiswa,  kesiapan  dan  kesediaan dosen  dan  karyawan  dalam  membantu  mahasiswa,  kemauan  dosen  dan  karyawan dalam  mendengarkan  sumbang  saran  dari  mahasiswa,  dan  kejelasan  informasi penyampaian  jasa.  Kondisi  ini  menunjukkan  bahwa  loyalitas  mahasiswa Kanjuruhan  Malang  terbentuk  apabila  mendapatkan  dan  telah  merasakan tangibilitas dan assurance dalam produk  yang telah dibelinya. Besarnya kontribusi Kualitas Jasa terhadap Loyalitas, diperoleh nilai sebesar 0.522 yang artinya variasi perubahan  nilai  Loyalitas  dapat  dijelaskan  melalui  variabel  Kualitas  Jasa(X) terhadap Loyalitas(Y) sebesar 52.2% dan  sisanya  sebesar  47.8% dipengaruhi oleh variabel  lain  yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.  Artinya  Kualitas  jasa  yang diberikan  Universitas  Kanjuruhan  Malang  kepada  mahasiswa  mempunyai pengaruh  yang  kuat  terhadap  loyalitas  mahasiswa  yang  meliputi  menyatakan  hal- hal  positif  tentang  universitas  swasta  kepada  orang  lain,  merekomendasikan universitas  swasta  kepada  orang  lain,  merekrut  karyawan  baru  dari  alumni,  dan bersedia  memberikan  bantuan  jika  diperlukan  (misalnya  diminta  mengajar).  Hasil penelitian  ini  mendukung  hasil  penelitian  McDougall  (2000),  Hadiutomo  (2001), Nas  (2001),  dan  Shalehuddin  (1999)  bahwa  kualitas  jasa  berpengaruh  terhadap kepuasan  walaupun  dengan  dimensi  kualitas  jasa  yang  berbeda-beda.  Perbedaan lainnya  terletak  pada  variabel  yang  paling  dominan  terhadap  kepuasan.  Variabel yang  paling  dominan  pada  penelitian  ini  adalah tangibles sedangkan  pada penelitian McDougall (2000) adalah relational servqual, Hadiutomo (2001) adalah problem  solving ,  Nas  (2001)  adalah reliability  and  trustworthiness ,  dan Shalehuddin (1999) adalah responsiveness .
Berdasarkan hasil analisis deskriptif maka atribut-atribut kualitas jasa harus mendapatkan  prioritas  utama  dalam  upaya  peningkatan  mutu  universitas Kanjuruhan  Malang  karena  atribut  tersebut  sangat  diharapkan  oleh  mahasiswa. Walaupun  demikian  tidak  berarti  bahwa  atribut  yang  lain  dapat  diabaikan  karena secara  keseluruhan  tingkat kinerja atau  kualitas jasa  yang  dirasakan  masih  berada di bawah harapan mahasiswa. Hasil penelitian ini pada intinya merekomendasikan bahwa  terdapat  :  1).  Hubungan  yang  sangat  erat  antara  kualitas  jasa  dengan kepuasan mahasiswa, dan 2). Kualitas jasa juga berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas mahasiswa. Dengan demikian maka pihak pengelola universitas harus  memperhatikan  dan  meningkatkan  kualitas  jasa  yang  diberikan  kepada mahasiswa agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas mahasiswa yang pada akhirnya akan berpengaruh terhadap keuntungan jangka panjang.

## KESIMPULAN
1. Penilaian  mahasiswa  mengenai  kualitas  jasa  yang  diberikan  Universitas Kanjuruhan  adalah kualitas jasa yang dirasakan sudah memenuhi kualitas jasa yang  diharapkan.  Yaitu  sebesar  52.2%  sedangkan  sisanya  sebesar  47.8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2. Lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari Reliability/keandalan (X1) meliputi keakuratan  dosen  dalam  memberikan  nilai,  keakuratan  pencatatan  akademik,
ketepatan  jam  mengajar,  kesiapan  dosen  dalam  memberikan  kuliah,  peran karyawan  dalam  menjamin  kelancaran  perkuliahan;  dosen  yang  informative, serta  karyawan  yang  informative; Responsiveness/ ketanggapan  (X2)  meliputi ketanggapan  dosen  dan  karyawan  terhadap  permasalahan  mahasiswa, kesiapan dan  kesediaan  dosen  dan  karyawan  dalam  membantu  mahasiswa,  kemauan dosen dan karyawan dalam mendengarkan sumbang saran dari mahasiswa, dan kejelasan  informasi  penyampaian  jasa; Empathy /empati  (X3)    meliputi kemudahan  untuk  menemui  dosen,  pengertian  dan  pemahaman  dosen terhadap kebutuhan  mahasiswa,  perhatian  dosen  terhadap  mahasiswa,  perhatian karyawan  terhadap  mahasiswa,  dosen  dan  karyawan  melayani  mahasiswa dengan  baik;  sikap  karyawan  di  Universitas  Kanjuruhan,  serta  keramahan  dan kepedualian  karyawan; Assurance /jaminan  (X4)  meliputi  kemampuan  dan pengetahuan  dosen  dalam  memberikan  kuliah,  kualifikasi  akademik  dosen; Lingkungan  kampus  yang  mendukung  kegiatan  mahasiswa,  kampus  yang berorientasi  pada  pelayanan  terhadap  mahasiswa,  kenyamanan  ruang  kuliah yang ada sertakelancaran proses kuliah; dan Tangibles /bukti nyata(X5) meliputi ketersediaan tempat parkir yang memadai, kelengkapan fasilitas kemahasiswaan, fasilitas pendidikan, kebersihan lingkungan, fasilitas fisik kampus yang menarik dan  baik,  dan  peralatan  dalam  proses  belajar  mengajar.  Loyalitas  mahasiswa dijabarkan dalam menyatakan hal-hal positif tentang universitas swasta kepada orang  lain,  merekomendasikan  universitas  swasta  kepada  orang  lain,  merekrut karyawan  baru  dari  alumni,  dan  bersedia  memberikan  bantuan  jika  diperlukan (misalnya diminta mengajar).

## Saran-saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, dan keterbatasan penelitian, maka dapat dikemukakan saran-saran sebagai berikut :
1. Untuk  meningkatkan  kualitas  jasa  universitas  Kanjuruhan  Malang  maka pihak pengelola harus  memberi prioritas tinggi pada dimensi kualitas jasa yang  menurut  mahasiswa masih  belum  dilaksanakan dengan  baik  padahal sangat  diperlukan  oleh  mahasiswa  yaitu  keakuratan  dosen  dalam memberikan  nilai,  kesiapan  dosen  dalam  memberikan  perkuliahan, kemauan  dosen  dan  karyawan  dalam  mendengarkan  sumbang  saran  dari mahasiswa,  kejelasan  informasi  penyampaian  jasa,  kemudahan  untuk menemui  dosen,  dan  dosen  dan  karyawan  melayani  mahasiswa  dengan baik.
2. Bagi  peneliti  lain  yang  akan  meneliti  tentang  kualitas  jasa,  cakupan penelitian  hendaknya  diperluas  sehingga  hasil  penelitian  dapat digeneralisasi.  Selain  itu  perlu  mempertimbangkan  faktor-faktor  lain  baik eksternal  maupun  internal  sebagai  faktor  yang  ikut  menentukan  loyalitas mahasiswa.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,  Suharsimi.  2002.  Edisi  ke-lima. Prosedur  Penelitian .  Jakarta:  Rineka Cipta.
MODERNISASI, Volume 11, Nomor 1, Februari 2015 60
Berry, L.L., Zeithalm, V.A., Parasuraman, A, 1990, Five Imperative for Improving Service Quality, Sloan Management Review Summer, 29-38.
Cravens, David W. 1996. Pemasaran Strategis . Jakarta: Erlangga.
Cronin, Jr., J. Joseph., Taylor, A Steven, 1992, Measuring Service Quality : A Re- examination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, 55-68.
Engel,  James  F.,  Roger  D.  Blackwell,  dan  Paul  W.  Miniard.  1995. Perilaku Konsumen . Edisi Keenam. Jilid II. Binarupa Aksara. Jakarta.
Fornell,  C,  1992,  A  National  Customer  Satisfaction  Barometer  :  The  Swedish Experience, Journal of Marketing, Vol. 56, 6-21.
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam  Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan . Jakarta: Penerbit PPM.
Hutt,  M.D  and  T.W.  Speh.  2004. Business  Marketing  Management:  A  Strategic View  of  Industrial  and  Organizational  Markets ,  8 th edition.  Mason,  Ohio: South-Western.
Kotler,  Philip.  Dan  A.B.  Susanto.  2000.  Manajemen  Pemasaran  di  Indonesia, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
,  2003,  Marketing  Manajemen,  Elevent  Edition , Pearson  Education,  Inc.  New Jerssey.
Kuswadi.  2004. Cara  Mengukur  Kepuasan  Karyawan .  Jakarta:  PT  Elex  Media Komputindo.
Lovelock,  Chrisopher  dan  Lauren  K  Wright,  2005.  Manajemen  Pemasaran  Jasa, Prentice Hall, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik . Jakarta: Salemba Empat.
LaBarbera,  P.A.,  Mazursky,  D,  1983,  A  Longitudinal  Assesment  of  Customer Satisfaction/Dissatisfaction : The Dynamic Aspect of The Cognitive Process, Journal of Marketing Research, Vol. XX, 393-404
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu . Bogor: Ghalia Indonesia. Parazuraman,  A.,  Zeithalm,  V.A.,  Berry,  L.L,  1985,  A  Conceptual  Model  of Service  Quality  and  Its  Implications  for  Future  Research, Journal  of Marketing V0l. 49, 41-50.
Sabihaini.  2002.  Analisis  Konsekuensi  Keperilakuan  Kualitas  Layanan  :  Suatu Penelitian  Empiris,  Manajemen  Usahawan,  No.  02/TH.  XXXI  Februari 2002.
Soemantri,  Satryo,  Brojonegoro,  Pidato  Hari  Pendidikan  Nasional,  Prambanan, Jogjakarta, Mei 2010.
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, No.
KEP/25M.PAN/2/2004.
Suryani, Tatik. 1998. Nilai Strategik Kesetiaan Pelanggan, Perkembangan Konsep dan Implikasi Manajemen. Usahawan No. 09 Tahun XXVII. Jakarta.
Tjiptono,  Fandi.  2004.  Edisi  Ke-empat. Prinsip-prinsip  Total  Quality  Service (TQS). Yogyakarta: ANDI.
. 2007.. Pemasaran Jasa, Cetakan Ketiga, Bayumedia Publishing, Jawa Timur.
Wasiyati, Kristina dan B.M Bambang.2003. Pelayanan Pelanggan yang sempurna . Jakarta: Kunci Ilmu.
Widyaratna,  Theresia;  Danny;  dan  Filicia  Chandra.2001. Analisis  Kepuasan  dan Loyalitas Konsumen terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus pada Ayam Penyet sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris).Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol 3. No: 2. September 2001. Jakarta.