Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Restoran di Era Pandemi di Hotel The Laguna Nusa Dua Bali
Putu Pebri Saniantara 1 , Ni Made Ary Widiastini 2
1,2 Universitas Pendidikan Ganesha, Indonesia

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengidentifikasi  faktor-faktor  yang mempengaruhi  penurunan  kepuasan  pelanggan  serta  strategi  yang  bisa diterapkan  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  restoran.  Penelitian  ini termasuk  jenis  penelitian  deskriptif  kualitatif,  dengan  metode  wawancara  dan dokumentasi  dalam  pengumpulan  data  penelitian.  Subjek  dalam  penelitian  ini adalah Manager Food and Beverage Service, Assistant Manager Food and Beverage Service, Supervisor dan Staff Food and Beverage Service Hotel The Laguna Resort and  SPA  Nusa  Dua,  Bali.  Objek  dalam  penelitian  ini  adalah  strategi  dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  (1)
Faktor penurunan kepuasan pelanggan dapat terbagi menjadi dua faktor yakni faktor internal seperti kualitas makanan dan minuman, kualitas pelayanan, minat kerja dan kesiapan karyawan, kebersihan, hygiene dan sanitasi, lokasi restoran, harga  dan  kemudahan  serta  faktor  eksternal  seperti  kompetitor  sejenis  dan pelanggan yang penuh akal (2) Strategi yang dapat diambil pihak restoran dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan  adalah  strategi  peningkatan  kualitas makanan dan minuman, strategi peningkatan sumber daya manusia, dan strategi manajemen waktu. Dari hasil penelitian ini mungkin dibutuhkan penelitian lebih lanjut  mengenai  strategi  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  restoran dalam ruang lingkup yang lebih luas.

## ABSTRACT
This study aims to identify the factors that influence the decline in customer satisfaction and strategies that can be applied in increasing restaurant customer satisfaction. This research belongs to the type of descriptive qualitative research, with interview and documentation methods in collecting research data. The subjects in this study were Food and Beverage Service Manager, Assistant Manager Food and Beverage Service, Supervisor and Staff of Food and Beverage Service Hotel the Laguna Resort and SPA Nusa Dua, Bali. The object of this research is a strategy to increase customer satisfaction. This study shows that (1) The factors that decrease customer satisfaction can be divided into two factors, namely internal factors such as food and beverage quality, service quality, work interest and employee readiness, cleanliness, hygiene and sanitation, restaurant location, price and convenience and external factors such as similar competitors and resourceful customers (2) Strategies that can be taken by the restaurant in increasing customer satisfaction are food and beverage quality  improvement  strategies,  human  resource  improvement  strategies,  and  time  management  strategies.  From  the results of this study, further research on strategies for increasing restaurant customer satisfaction may be needed in a wider scope.
Keyword: Customer Satisfaction, Factors, Strategy and Quality

## Pendahuluan
Kegiatan perjalan wisata sudah menjadi sebuah gaya hidup saat ini. Dimana wisatawan yang berlibur tidak hanya dari kalangan ekonomi menengah keatas namun hampir semua kalangan termasuk kalangan ekonomi  menengah  kebawah.  Berlibur  menjadi  sebuah  kebutuhan  dimana  hal  ini  dilakukan  untuk menghilangkan  kepenatan  pekerjaan.  Wisatawan  yang  berlibur  akan  secara  selektif  memilih  destinasi wisata berdasarkan kondisi keuangan mereka. Berdasarkan hasil analisis yang dilansir oleh kompas.com pada laman http://travel.kompas.com menyatakan bahwa pada tahun 2020 jumlah wisatawan yang datang ke  Indonesia  mencapai  3,7  juta  kunjungan,  sementara  pada  tahun  2021  jumlah  kunjungan  wisatawan
1 Corresponding author.
Email : pebrisaniantara26@gmail.com , ary.idiastini@undikhsha.ac.id , yudha.martin@undiksha.ac.id
A R T I C L E I N F O Article history: Received 19 May 2022
Received in revised form 26 May 2022
Accepted 4 February 2023
Available online 24 March 2023 Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan,
Faktor, Strategi dan Kualitas
mencapai 1,3 juta kunjungan. Walaupun terjadi penurunan jumlah kunjungan dari tahun 2020 ke tahun 2021, namun dengan jumlah yang masih cukup besar menandakan bahwa liburan masih menjadi sebuah kebutuhan dan gaya hidup walaupun ditengah pandemi yang melanda Indonesia.
Pandemi yang melanda Indonesia sejak akhir tahun 2019 telah mempengaruhi banyak hal. Terutama pada industri pariwisata dan perhotelan di Indonesia. Dimana pengaruh pandemi mengakibatkan industri pariwisata dan perhotelan seperti mati suri. Banyak restoran, villa bahkan hotel menutup operasionalnya untuk  sementara  waktu,  hingga  kondisi  benar-benar  kondusif.  Tidak  hanya  itu,  dengan  pengaruh  yang begitu  besar  dari  pandemi,  sebagian  besar  karyawan  terpaksa  harus  dirumahkan  oleh  pihak  hotel. Berdasarkan  data  yang  dilansir  oleh  PHRI  (Perhimpunan  Hotel  dan  Restoran  Indonesia)  pada  laman http://cnbcindonesia.com  menyatakan  bahwa  terdapat  90%  karyawan  hotel  dan  restoran  yang dirumahkan atau sekitar 8,1 juta karyawan akibat dampak dari pendemi.
Dampak  yang  begitu  besar  bagi  keberlangsungan  pariwisata  dan  perhotelan,  membuat  pihak manajemen harus mampu berpikir kritis dalam memenuhi kebutuhan wisatawan ditengah pandemi. Mode wisata murah, menjadi salah satu pilihan wisata di tengah pandemi. Dimana destinasi wisata yang sesuai kebutuhan  menjadi  penentu  adanya  kepuasan  wisatawan  dalam  berlibur.  Bisa  dikatakan  mode  wisata murah,  memberikan  kesempatan  wisatawan  untuk  menikmati  liburan  dengan  harga  yang  terjangkau. Selain  itu  juga  dapat  membantu  wisatawan  dalam  mengelola  keuangan  ditengah  pandemi.  Disisi  lain, banyak hotel yang menawarkan promosi staycation kepada wisatawan. Dimana wisatawan yang berlibur ke daerah yang lokasinya relatif dekat dari rumahnya. Selain itu, hotel akan memberikan harga yang relatif murah dengan banyak fasilitas yang dapat dinikmati termasuk makan dan minum di restoran.
Perkembangan  hotel  dan  restoran  merupakan  hal  yang  tidak  dapat  dipisahkan  satu  sama  lain. Restoran  juga  merupakan  komponen  penting  dalam  perkembangan  pariwisata.  Restoran  dapat didefinisikan sebagai tempat bisnis yang menyiapkan dan menyajikan makanan ataupun minuman kepada pelanggan.  Wisatawan  selain  memerlukan  akomodasi  untuk  tinggal  juga  memerlukan  restoran  sebagai tempat  untuk  mendapatkan  makanan  dan  minuman  selama  berlibur.  Setiap  hotel  mempunyai  konsep tersendiri  terhadap  restoran  yang  mereka  miliki  tergantung  pada  target  wisatawan  serta  keperluan wisatawan yang berkunjung. Restoran sangat bervariasi dalam penampilan dan penawaran layanannya, termasuk  berbagai  jenis  hidangan  dan  model  pelayanan  mulai  dari  jenis  restoran  cepat  saji,  kafetaria hingga restoran keluarga dan restoran mewah dengan pelayanan  fine dining restaurant. Restoran tidak semata-mata hanya menjual makanan dan minuman kepada wisatawan, tetapi juga pelayanan yang ramah dan berkelas. Pelayanan yang diberikan kepada wisatawan bergantung pada kelas hotel serta konsep atau tipe  restoran  itu  sendiri.  Keberhasilan  restoran  dalam  memberikan  layanan  makanan  dan  minuman kepada pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas yang diberikan.
Kualitas yang diberikan restoran terhadap pelanggan dapat diukur dari tingkat kepuasan pelanggan selama menikmati makanan atau minuman di restoran tersebut. Restoran akan memberikan pelayanan terbaik mereka kepada pelanggan restoran untuk membuktikan bahwa restoran tersebut memiliki kualitas pelayanan yang baik. Jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, nantinya diharapkan pelanggan  tersebut  akan  kembali  untuk  membeli  produk  atau  jasa  di  restoran  tersebut.  Dalam penerapannya, hotel-hotel berbintang 5 di Bali memiliki standar operasional prosedur tersendiri dalam melayani pelanggan. Namun hal itu belum bisa dijadikan sebuah penanda bahwa restoran yang berada di hotel  bintang  5  akan  memiliki  kualitas  yang  baik  dan  mendapat  peringkat  yang  baik  terhadap  tingkat kepuasan pelanggan. Karena penurunan kepuasan pelanggan bisa saja terjadi pada restoran yang berada di hotel berbintang 5 yang diakibatkan oleh beberapa faktor penentu.
Salah satunya adalah Hotel The Laguna, a Luxury Collection Resort and SPA, Nusa Dua, Bali. Salah satu hotel berbintang 5 yang berlokasi di kawasan pariwisata Nusa Dua Bali. Hotel yang berada dibawah manajemen dari Marriott Internasional yang dimana Marriott Internasional adalah salah satu brand hotel terkenal di dunia. Hotel The Laguna Resort and SPA memiliki beberapa jenis restoran diantaranya buffet restoran  dan  seafood  restoran  serta  beberapa  bar  &  lounge.  Namun  sejak  pandemi  melanda,  beberapa restoran  serta  bar  dan  lounge  ditutup  untuk  sementara  waktu.  Selama  pandemi,  tingkat  kepuasan pelanggan terhadap restoran di hotel The Laguna Resort and SPA mengalami penurunan yang signifikan. Hal ini terjadi karena menurunnya kualitas produk, jasa dan sumber daya manusia yang ada. Disisi lain, mengingat hotel The Laguna Resort and SPA adalah hotel berbintang 5 yang dimana persepsi pelanggan dan  wisatawan  yang  datang  akan  mendapatkan  pelayanan  yang  sempurna.  Sehingga  dalam  hal  ini diperlukannya  strategi-strategi  serta  upaya-upaya  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  di  era pandemi  saat  ini,  dengan  hal  tersebut  diharapkan  kualitas  pelayanan,  citra  serta  tingkat  kepuasan pelanggan terhadap restoran dapat meningkat. Pemilihan hotel The Laguna Resort and SPA sebagai objek penelitian didasarkan atas hasil observasi selama enam bulan yang dilakukan penulis di tiga outlet restoran
di  hotel  The  Laguna  Resort  and  SPA.  Dimana  ditemukan  keluhan  pelanggan  terhadap  kepuasan  yang didapatkan di restoran tersebut. Berdasarkan hasil laporan tingkat kepuasan pelanggan pada night report yang diperbaharui setiap harinya, tingkat kepuasan pelanggan terhadap food and beverage berada pada angka 4-6 dari 10. Hal tersebut menandakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap restoran masih rendah.  Untuk  memperkuat  analisis  dan  argumen  maka  peneliti  menggunakan  beberapa  teori  yang berkaitan yakni sebagai berikut:

## Kepuasan Pelanggan
Kepuaan pelanggan adalah rasa sukacita atau frustasi seseorang yang datang dalam perbandingan antara efek visual atau yang diharapkan dari pengaruh (Kotler, 2002). Pelanggan secara konseptual tidak puas ketika kinerja jauh dari harapan. Namun, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat senang dan puas. Setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk dan layanan perusahaan, pelanggan pasti akan merasa puas.
Engel  dalam  Tjiptono  (2014:433)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  hasil penilaian  purnabeli  yang  dimana  alternatif  yang  dipilih  paling  sedikit  sama  atau  melampaui  harapan pelanggan,  sedangkan  ketidakpuasan  muncul  apabila  hasil  atau  luaran  tidak  memenuhi  harapan pelanggan. dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah anggapan pelanggan bahwa penggunaan produk atau layanan perusahaan tertentu  melanggar harapan mereka. Sedangkan menurut Gerso Ricard dalam Sudarsito (2004), kepuasan pelanggan adalah presepsi pelanggan bahwa harapan terhadap suatu produk atau jasa terpenuhi dan terlampaui. Hal yang sama juga dinyatakan oleh F.Gerson dalam Arief (2006), yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan memenuhi dan melebihi harapan.
Berdasarkan  beberapa  konsep  diatas,  maka  dapat  ditarik  simpulan  bahwa  kepuasan  pelanggan adalah suatu hasil yang dirasakan konsumen dari hasil pembelian atau penggunaan suatu produk atau jasa secara terus-menerus dimana sesuai dengan harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggan.

## Faktor Penurunan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan  pelanggan  dicapai  oleh  beberapa  pendorong,  seperti  kualitas  produk,  harga,  kualitas layanan, faktor emosional dan kemudahan serta kenyamanan. Secara khusus, kualitas produk yang baik meningkatkan  kepuasan  saat  menggunakan  produk  tersebut.  Disisi  lain,  harga  yang  relatif  murah merupakan sumber kepuasan pelanggan yang didukung oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Sangat sulit  untuk  meniru  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  lain,  sehingga  setiap  perusahaan memiliki  cara  sendiri  dalam  memberikan  layanan.  Kepuasan  pelanggan  juga  dipengaruhi  oleh  faktor emosional. Membeli produk atau layanan terkenal meningkatkan kepuasan dan kebanggan pelanggan saat menggunakannya. Selain itu, ketersediaan produk dan layanan dapat memuaskan pelanggan (Irawan H. , 2002).
Secara lebih  lanjut menurut Umar (2005) menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, diantaranya kualitas produk, kualitas layanan, faktor emosional, harga, biaya serta kemudahan. Kualitas produk dan kualitas layanan yang baik dan maksimal akan menciptakan kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan yang lebih tinggi pada pelanggan terjadi  apabila  pelanggan  menggunakan  produk  dengan  merek  tertentu  atau  terkenal  sehingga menciptakan rasa bangga dan penuh percaya diri pada pelanggan. Disisi lain produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi dengan menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi pada pelanggan. Kemudian biaya dan kemudahan mendapatkan produk atau jasa yang dijual akan mendorong peningakatn kepuasan pelanggan

## Strategi Kepuasan Pelanggan
Strategi  kepuasan  pelanggan  akan  memberikan  harapan  besar  bagi  perusahaan  dalam meningkatkan pasar, penjualan dan jumlah  pelanggannya. Menurut Tjiptono (2005) terdapat  beberapa strategi  kepuasan  pelanggan  yang  dapat  diterapkan  pada  perusahaan  diantaranya  strategi  manajemen harapan pelanggan, relasi pemasaran, strategi pelanggan superior, strategi pemasukan dan penggunakan teknologi,  penanganan  komplain  dan  strategi  pemulihan  layanan.  Harapan  pelanggan  dipengaruhi  oleh pengalaman  berbelanja  dimasa  lampau,  pendapat  orang  lain,  informasi  dan  janji-janji  perusahaan. Sehingga perusahaan perlu memberikan harapan yang pasti kepada pelanggan. Dengan hal tersebut secara berkelannjutan  akan  menciptakan  strategi  relasi  pemasaran  dimana  secara  tidak  langsung  menjadlin hubungan pemasaran dengan pelanggan. Strategi lain yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu dengan  memberikan  pelayanan  superior  yang  diujudkan  dengan  cara  menawarkan  layanan  lebih  baik dibandingkan dengan kompetitor. Selanjutnya strategi penerapan teknologi sangat penting dilakukan di
era modern saat ini. Dengan penggunaan teknologi yang canggih akan mencegah terjadi komplain yang berarti, namun perusahaan perlu menerapkan startegi penangan kompalin yang baik. Untuk berjaga-jaga apabila terjadi komplain, perlunya perusahaan dalam menerapkan strategi pemulihan layanan sehingga tidak membuat kepuasan pelanggan turun secara drastis.

## Restoran dan Tata Hidang
Tata  hidang  atau  sering  dikenal  dengan  istilah  food  and  beverage  service  adalah  salah  satu departemen yang memiliki peran penting dalam mendatangkan pendapatan bagi hotel, dimana tata hidang memiliki  tugas  dan  tanggung  jawab  untuk  menyiapkan  dan  menghidangkan  makanan  dan  minuman kepada tamu yang disertai dengan pelayanan terbaik (Redjasa, 2014).
Restoran  jika  dibayangkan  adalah  sebuah  bangunan  yang  memberikan  pelayanan  dan  menjual makanan dan minuman. Restoran adalah tempat usaha yang ruang lingkup dan kegiatannya menyediakan makanan dan minuman untuk umum dengan tujuan mendapatkan keuntungan (Subroto, 2003). Restoran adalah industri yang tidak terbatas, yaitu industri yang melayani makanan dan minuman kepada semua orang yang jauh dari rumahnya maupun yang dekat dari rumahnya (Arief, 2005). Menurut Wahyuningsih (2019)  menyatakan  bahwa  restoran  adalah  suatu  bangunan  yang  dikelola  secara  komersial  dan  tidak terbatas  yang  dapat  melayani  kebutuhan  makanan  dan  minuman  kepada  pengunjung  yang  tinggalnya dekat maupun jauh dari rumahnya. Dalam penerapan konsep restoran dan tata hidang, hal yang paling diutamakan adalah  kualitas yang diberikan kepada pelanggan.  Kualitias mengacu  pada kualitas produk tidak hanya di industri  pengolahan tetapi juga di industri  makanan. Makanan  berkualitas tinggi sangat diminati  oleh  pelanggan.  Calon  pelanggan  yang  datang  ke  restoran  memiliki  akspektasi  yang  tinggi terhadap  kualitas  makanan  yang  coba  mereka  konsumsi.  Untuk  memenuhi  harapan  konsumen  akan kualitas makanan, restoran perlu menemukan dan memahami kebutuhan pelanggan potensial. Menurut Fiani  (2012),  kualitas  makanan  memaikan  peran  penting  dalam  keputusan  pembelian  pelanggan,  dan ketika kualitas makanan meningkat, begitu juga keputusan pembelian.
Menurut  Peri  (2006),  menyediakan  kualitas  makanan  yang  memenuhi  harapan  pelanggan  dapat berdampak  positif  pada  hubungan  antara  perusahaan  dan  pelanggannya.  Kesesuaian  makanan  yang dikonsumsi pelanggan merupakan kunci dari kualitas makanan tersebut. Kualitas makanan dapat diartikan sebagai konsep kualitas yang dapat mengungkapkan bagaimana produsen (dalam hal ini restoran) menjaga kualitas produk dan bagaimana pandangan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.

## Metode
Penelitian ini menghasilkan data berupa strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan restoran dimana metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif. Penelitian dengan metode deskriptif kualitatif adalah suatu metode yang digunakan untuk menjelaskan atau menganalisis hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk menarik kesimpulan yang lebih luas (Sugiyono P. D., 2005). Dalam metode deskriptif kualitatif  ini,  survei  dilakukan  dengan  mencari  data  melalui  wawancara,  mengamati  langsung  di  lokasi penelitian  ketika mengikuti program magang, dan  menyajikan  hasil  pengamatan  dalam bentuk  diskusi. Menggunakan  beberapa  sumber  data,  termasuk  data  primer,  data  sekunder  serta  pengumpulan  data melalui  sesi  wawancara  dengan  Manager  F&B  Service,  Assistant  Manager  F&B  Service,  Supervisor  dan beberapa staf restoran yang dilakukan secara langsung maupun secara jarak jauh atau online. Serta peneliti mendapatkan  data-data  sekunder  dari  berbagai  sumber  buku-buku,  artikel,  jurnal  maupun  dari  media internet yang dijadikan sebagai sumber yang mendukung dalam penyusunan dan memberikan data terkait dengan penelitian ini.

## Hasil dan Pembahasan
Faktor Penyebab Terjadinya Penurunan Kepuasan Pelanggan Berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan  oleh  peneliti  terhadap  enam  narasumber, keenam  narasumber  menyatakan  bahwa  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  penurunan  kepuasan pelanggan  sangat  perlu  diperhatikan  guna  meningkatkan  kepuasan  pelanggan  terhadap  pelayanan  di restoran serta untuk mencapai tujuan yaitu peningkatan omset atau revenue restoran serta hotel.
Menurut narasumber 1, Arya (pseudonym), beliau adalah seorang manajer restoran yang melakukan sesi wawancara secara langsung dengan peneliti ketika peneliti melaksanakan program magang di lokasi penelitian, yang dimana narasumber menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi penurunan kepuasan
pelanggan berdasarkan hasil evaluasinya selama menjabat sebagai manajer restoran antara lain kualitas makanan dan minuman serta kualitas pelayanan menjadi faktor utama penurunan kepuasan pelanggan restoran.  Selain  itu  pengetahuan  produk  restoran  bagi  karyawan  baik  makanan  dan  minuman  serta pelayanan  yang  dijual  yang  masih  minim.  Selanjutnya  minat  kerja  karyawan  ditengah  pandemi  juga menjadi  faktor  pendorong  penurunan  kepuasan  pelanggan,  dimana  terjadi  penurunan  minat  kerja karyawan akibat dari sedikitnya jumlah tamu yang berkunjung ditambah dengan tekanan kerja yang tinggi sehingga berdampak pada kualitas pelayanan yang diberikan.
Hal yang sama disampaikan oleh narasumber 2, Aprin (pseudonym), beliau menjabat sebagai asisten manajer untuk Bar and Lounge. Menyatakan bahwa selain kualitas makanan dan minuman serta kualitas pelayanan,  faktor  lain  yang  mendorong  penurunan  kepuasan  pelanggan  adalah  kurangnya  kesiapan karyawan  restoran  dalam  memenuhi  permintaan  tamu  atau  guest  request.  Selain  itu  banyaknya kompetitor sejenis yang berada pada satu kawasan hotel juga mendukung penurunan kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan secara aktif membandingkan pelayanan pada restoran satu dengan yang lainnya.
Selain itu, dari enam narasumber yang telah diwawancarai, narasumber 3 Putra (pseudonym), yang menjabat sebagai asisten manajer restoran menambahkan bahwa faktor penurunan kepuasan pelanggan tidak hanya berasal dari faktor internal. Menurutnya faktor eksternal juga dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Salah satunya adalah tamu yang seringkali mencari kesalahan (penuh akal) di restoran sehingga dianggap pelanggan yang tidak puas. Hal ini akan berpengaruh pada penilaian restoran dalam memberikan pelayanan, bilamana tamu yang penuh akal menuliskan keluhannya pada website hotel.
Faktor-faktor lain yang mempengaruhi penurunan kepuasan pelanggan dijelaskan secara lengkap oleh narasumber 5 Wira  (pseudonym), selain kualitas makanan dan minuman serta kualitas pelayanan yang  menjadi  faktor  utama  penurunan  kepuasan  pelanggan.  Faktor  lain  diantaranya  mendukung  atau tidaknya lokasi restoran, lokasi restoran yang mudah untuk dicapai akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Selain itu kebersihan dalam pelayanan (kebersihan restoran maupun kebersihan karyawan) serta penerapan hygiene dan sanitasi restoran di tengah pandemi.
Hal yang sama disampaikan oleh narasumber 4 Lilik (pseudonym), yang menyatakan bahwa tingkat kebersihan  restoran  menjadi  fokus  utama  yang  mempengaruhi  penurunan  kepuasan  pelanggan. Menurutnya lokasi yang bersih akan mampu meningkatkan tingkat kunjungan pelanggan yang diharapkan berdampak  besar  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Selain  itu,  kebersihan  dan  kerapihan  karyawan (Grooming) juga menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari enam narasumber yang  telah  diwawancarai,  satu  diantaranya  yaitu  narasumber  6  Mila  (pseudonym),  menyatakan  bahwa rasionalitas  harga  makanan  dan  minuman  yang  tidak  sesuai  dengan  porsi  yang  diterima,  sehingga  jika banyak pelanggan yang tidak puas akan  berdampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kesulitan dalam  mendapatkan  makanan  dan  minuman  yang  diinginkan  juga  berpengaruh  terhadap  penurunan kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas ketika makanan dan minuman yang diharapkan sudah tersedia dan mudah untuk didapatkan.

## Strategi yang Ditempuh dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Restoran
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan enam narasumber yang terdiri dari manajer, asisten manajer, supervisor dan beberapa waiter/waitress di outlet Arwana Restoran, Banyubiru Restoran  dan  Kulkul  Bar  menyatakan  bahwa  strategi  sangat  penting  disusun  dan  direncanakan  untuk mencapai tujuan jangka panjang. Biasanya strategi akan disusun di awal tahun bergantung pada  season (high season, low season, dan peak season) yang ada.
Selain itu, berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan enam narasumber, keenam narasumber menyatakan bahwa strategi peningkatan kualitas makanan dan minuman serta peningkatan kualitas pelayanan menjadi fokus utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, keenam narasumber  menyatakan  bahwa  strategi  yang  bisa  diambil  adalah  dengan  melakukan  food  test  panel dimana semua staff restoran yang ada pada satu shift tersebut mencicipi makanan yang disajikan, biasanya dilakukan secara berkala setiap minggu sebanyak dua kali. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kualitas makanan  sebelum  disajikan  kepada  pelanggan.  Selanjutnya,  strategi  yang  dilakukan  adalah  dengan memberikan pelatihan dan tes atau penilaian secara berkala kepada semua staf dalam hal penerapan SOP serta service quality.
Berdasarkan hasil wawancara yang telah  dilakukan, dua narasumber  menyatakan  bahwa inovasi penting dilakukan dalam memuaskan pelanggan, disisi lain inovasi memiliki fungsi  agar pelanggan tidak merasa bosan. Inovasi adalah suatu hal yang baru dimana dengan memperkenalkan dan melakukan proses yang baru atau dengan mengadopsi pola baru yang berasal dari sumber lain (Nurdin, 2016). Selain itu dua
narasumber  yang  sama  menyatakan  bahwa  strategi  penerapan  hygiene  dan  sanitasi  serta  kebersihan sangat penting dilakukan.
Selain  itu  pendapat  dan  saran  dari  pelanggan  perlu  diperhatikan,  dimana  pelanggan  yang memberikan pendapat dan saran terhadap pelayanan restoran akan membantu pihak manajemen restoran dalam  membenahi  pelayanan  yang  diberikan.  Dalam  hal  ini  diperlukan  fleksibilitas  untuk  menerima pendapat serta saran dari pelanggan restoran untuk perkembangan operasional kedepannya. Selanjutnya berdasarkan  hasil  wawancara  yang  telah  dilakukan,  pengarahan  setiap  hari  sangat  perlu  dilakukan. Briefing  atau  pengarahan  adalah  kegiatan  pembimbingan,  penyampaian  petunjuk  atau  arahan  kepada bawahan  agar  pekerjaan  sesuai  rencana  yang  telah  ditetapkan  bersama  (Siswanto,  2007).  Salah  satu narasumber berpendapat bahwa strategi manajemen waktu juga bisa mendukung kepuasan pelanggan, sebab ditengah pandemi banyak pelanggan yang memesan makanan dan minuman dengan metode ojek online.
Selanjutnya, berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis dengan enam narasumber, tiga narasumber  menyatakan  bahwa  kepedulian  karyawan  menjadi  strategi  penting  dalam  meningkatkan kepuasan  pelanggan.  Sikap  peduli  karyawan  terhadap  permintaan  pelanggan  bisa  menjadi  salah  satu strategi dalam memuaskan pelanggan restoran. Selain itu, dari enam narasumber yang telah diwawancarai dua diantaranya menyatakan bahwa perencanaan terhadap kebersihan baik kebersihan lokasi restoran serta kebersihan karyawan menjadi strategi penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan restoran. Disisi lain strategi penerapan hygiene, sanitasi serta kesehatan dan keselamatan kerja juga menjadi strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

## Pembahasan
Selanjutnya  berdasarkan  hasil  penelitian  yang  didasarkan  atas  hasil  observasi  dan  wawancara, adapun  pembahasan  dari  penelitian  terkait  faktor  penurunan  kepuasan  pelanggan  yakni  penelitian menunjukkan dalam operasional restoran tidak dapat menghindari penurunan kepuasan pelanggan yang diakibatkan  oleh  banyak  faktor.  Faktor-faktor  yang  mendorong  penurunan  kepuasan  pelanggan  secara aktif berasal dari internal restoran maupun berasal dari eksternal restoran. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa setiap pekerja restoran memiliki perspektif yang sama dalam menentukan faktor utama yang  mendorong  penurunan  kepuasan  pelanggan.  Kualitas  makanan  dan  minuman  serta  kualitas pelayanan menjadi faktor utama yang  mempengaruhi  penurunan kepuasan  pelanggan  restoran. Hal ini didukung  oleh  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Putro,  dkk  (2014)  yang  dimana  hasil  penelitian menyatakan  bahwa  “analisis  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk  memiliki  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen....”.  Pada  3 outlet  (Arwana  restoran,  Banyubiru  Restoran  dan Kulkul  Bar)  di  Hotel  The  Laguna  Resort  and  SPA  Nusa  Dua  Bali,  kualitas  makanan dan  minuman  serta kualitas  pelayanan  seringkali  menjadi  topik  pembahasan  ketika  dilakukan  proses  pengarahan  atau briefing.
Selanjutnya,  faktor  minat  kerja  karyawan  yang  juga  berdampak  pada  kinerja  karyawan  dalam memberikan  pelayanan  yang  prima  juga  menjadi  faktor  penurunan  kepuasan  pelanggan  restoran.  Ini terjadi  karena  imbas  dari  penurunan  jumlah  wisatawan  yang  datang  ke  Bali  sejak  pandemi  melanda Indonesia.  Selain  itu,  lokasi  restoran  juga  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Lokasi restoran yang berada dekat dengan destinasi wisata akan menambah nilai positif bagi kepuasan pelanggan. Lokasi restoran memegang peranan penting dalam operasional restoran, dimana pelanggan akan merasa puas dengan lokasi restoran yang kekinian, instagramable serta memiliki pemandangan yang indah. Lokasi restoran yang aman dan nyaman akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  faktor  kebersihan  restoran  juga  menentukan  tingkat  kepuasan pelanggan. Dalam hal ini, kebersihan tidak hanya mengacu pada lingkungan restoran itu sendiri, namun pada  setiap  individu  yang  bekerja  di  restoran  (grooming).  Kebersihan  area  restoran  akan  membuat pelanggan merasa nyaman ketika menikmati makanan atau minuman di restoran. Selain itu, kenyamanan dan kepuasan pelanggan akan meningkat  jika didukung oleh  kebersihan dan kerapihan setiap  individu yang bekerja di restoran. Pernyataan tersebut didukung oleh hasil penelitian dari Soekotjo & Astuti (2020) yang menyatakan bahwa “berdasarkan hasil analisis yang dilakukan peneliti diperoleh bahwa kebersihan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan...”
Disisi lain faktor harga makanan dan minuman secara aktif dan signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan  restoran.  Harga  yang  relatif  murah  namun  dengan  hidangan  yang  berkualitas  akan meningkatkan  kepuasan  pelanggan  dan  memiliki  harapan  besar  pelanggan  tersebut  datang  kembali  ke restoran. Hal tersebut sejalan dengan apa yang disampaikan oleh Sutojo (2009), harga memiliki dampak secara langsung terhadap permintaan produk di pasar. Ini karena harga pada dasarnya adalah apa yang
ditawarkan  bisnis  kepada  konsumen  dan  investor.  Selain  itu,  dengan  pemberian  potongan  harga  atau diskon akan memberikan rasa bangga kepada pelanggan. Selain harga yang relatif bersahabat di tengah kondisi  pandemi,  kemudahan  dalam  memenuhi  keinginan  pelanggan  menjadi  faktor  penting  dalam meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Pelanggan  akan  merasa  senang  apabila  semua  keperluan  atau keinginan mereka terpenuhi dengan mudah dan cepat. Sehingga diperluakan setiap individu yang mampu memahami keperluan dan keinginan pelanggan.
Berdasarkan  hasil  penelitian,  terdapat  faktor  eksternal  yang  mendorong  penurunan  kepuasan pelanggan yaitu faktor pelanggan yang penuh akal. Penuh akal dapat diartikan sebagai suatu hal dimana seseorang mencari kesalahan orang lain untuk mendapatkan keuntungan sepihak. Dalam hal ini pelanggan yang  penuh  akal  akan  secara  sengaja  mencari  permasalah  dan  secara  aktif  menuliskan  permasalahan tersebut  pada  situs  website  sehingga  citra  dan  ranking  restoran  terhadap  kepuasan  pelanggan  akan menurun secara signifikan.
Secara  konseptual,  berdasarkan  hasil  uraian  dari  enam  narasumber  tersebut.  Faktor-faktor  yang mendorong penurunan kepuasan pelanggan sejalan dengan konsep yang dikemukakan oleh Umar (2005), bahwa ada lima fator inti yang harus dilihat dalam menentukan kepuasan pelanggan, diantaranya kualitas produk, kualitas layanan, faktor emosional, harga, biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produk atau jasa.
Selanjutnya  berdasarkan  hasil  penelitian,  ada  beberapa  strategi  yang  ditempuh  pihak  restoran dalam hal ini pada outlet Arwana Restoran, Banyubiru Restoran dan Kulkul Bar di Hotel The Laguna Resort and SPA Nusa Dua Bali. Strategi disusun secara bersama-sama untuk mencapai suatu tujuan kedepannya sekaligus menjadi acuan dalam memperbaiki kinerja dan pelayanan di restoran berdasarkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Strategi disusun dan ditetapkan untuk jangka pendek maupun jangka panjang, biasanya strategi disusun untuk melihat kemajuan operasional dalam 5 tahun kedepan. Strategi adalah suatu sarana atau suatu tahapan proses dalam menetapkan rencana yang disusun bersama untuk jangka panjang dalam mencapai suatu sasaran atau tujuan secara efektif dan efesien (David, 2011; Gunawan, 2017; Marrus, 2002).
Salah  satu  strategi  yang  dilakukan  pihak  restoran  dalam  meningkatkan  kepuasan  pelanggan restoran  adalah  dengan  melakukan  food  test  panel  secara  berkala.  Kegiatan  food  test  panel  dilakukan setiap tiga kali dalam seminggu sesuai dengan waktu yang telah dijadwalkan oleh manajer. Setiap kegiatan food test panel akan disajikan maksimal dua hidangan makanan dan satu jenis minuman, individu yang bekerja pada hari yang dijadwalkan akan diminta untuk mencicipi setiap makanan dan minuman yang disajikan.  Hal  ini  merupakan  satu  strategi  pihak  restoran  dalam  meningkatkan  pengetahuan  produk restoran serta untuk meningkatkan kualitas makanan melalui sesi evaluasi bersama dengan tujuan utama adalah meningkatkan kepuasan pelanggan nantinya.
Berdasarkan hasil penelitian, dilakukannya program pelatihan dan tes secara berkala juga menjadi strategi pihak restoran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan restoran. Program pelatihan bagi seluruh karyawan restoran dilakukan untuk meningkatkan keterampilan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dalam hal ini yang sering menjadi topik pembicaraan dalam program pelatihan adalah pengembangan soft skill dan hard skill karyawan. Kegiatan pelatihan tidak hanya menyasar kemampuan karyawan  tetapi  juga  peningkatan  pengetahuan  produk  hotel  dan  restoran.  Selain  itu  evaluasi  atau  tes dilakukan secara berkala untuk menguji kemampuan dan daya ingat karyawan mengenai penerapan SOP (Standar  Operasional  Prosedur)  pelayanan  restoran.  Pelatihan  akan  diberikan  langsung  oleh  Human Resource  Department  yaitu  oleh  bagian  Learning  Manager.  Selain  itu,  pihak  vendor  juga  seringkali memberikan pelatihan mengenai penggunaan alat dan cara penyajian makanan dan minuman.
Selanjutnya, pengarahan kepada seluruh karyawan restoran sangat penting dilakukan. Pengarahan dilakukan  setiap  hari  sebelum  melakukan  pekerjaan,  normalnya  pengarahan  dilakukan  dua  kali  sehari yaitu di pagi hari dan di siang hari ketika pergantian shift. Strategi ini dilakukan untuk menanggulangi terjadinya  kesalah  pahaman  komunikasi  antar  karyawan  yang  berkaitan  dengan  operasional  restoran. Dalam  kegiatan  pengarahan,  leader  akan  menyampaikan  rencana  kegiatan  di  hari  tersebut  dan  juga kegiatan yang akan datang. Setiap individu akan diberikan kesempatan untuk menyampaikan informasi yang  didapat  dari  pelanggan  terutama  pada  hal  yang  disukai  oleh  pelanggan  atau  guest  preference. Bertukar informasi menjadi hal penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian yang  dilakukan penulis, inovasi  menjadi strategi yang efektif dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Inovasi dilakukan dengan membuat menu baru sesuai dengan minat dan trend yang ada, atau dengan mengadopsi hal yang sudah ada dengan model penyajian yang berbeda. Hal ini dilakukan untuk meminimalisir rasa bosan dari pelanggan terhadap makanan dan minuman yang dijual  di  restoran.  Hal  ini  adalah  wujud  kepedulian  dan  fleksibilitas  pihak  restoran  dalam  menerima
pendapat  dan  saran  dari  pelanggan.  Sehingga  pelanggan  akan  merasa  yang  disampaikan  dihargai  oleh pihak restoran sehingga akan muncul kepuasan tersendiri dari pelanggan.
Selain  itu,  berdasarkan  hasil  penelitian  strategi  penerapan  hygiene,  sanitasi  dan  kesehatan  kerja sangat perlu diterapkan di tengah pandemi saat ini. Pandemi sudah banyak merubah pola pikir pelanggan untuk  hidup  lebih  sehat.  Tidak  hanya  pada  kesehatan  makanan  dan  minuman,  tetapi  kebersihan lingkungan sekitar juga menjadi poin penting bagi setiap orang. Lingkungan yang bersih akan memberikan rasa  nyaman  kepada  pelanggan  ketika  menikmati  hidangan  di  restoran.  Selanjutnya  kebersihan  dan kerapihan  individu  (grooming)  yang  bekerja  di  restoran  juga  mendukung  kepuasan  pelanggan.  Hal  ini penting untuk diperhatikan sebab karwayan akan bersentuhan secara langsung dengan pelanggan ketika memberikan pelayanan.
Strategi  manajemen  waktu  sangat  penting  dilakukan,  saat  ini  semua  hal  yang  diperlukan  oleh pelanggan seringkali diminta dalam waktu yang singkat. Setiap individu yang bekerja dibidang pelayanan harus  mampu  mengatur  waktu  untuk  memenuhi  keinginan  dan  harapan  pelanggan.  Khususnya  adalah pelayanan  di  restoran,  pelanggan  tidak  akan  senang  menunggu  begitu  lama  untuk  sebuah  hidangan makanan atau minuman. Dalam hal ini, karyawan harus mampu mengatur strategi untuk mengatur waktu dalam memberikan pelayanan. Sehingga pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain  itu,  kemudahan  dalam  mendapatkan  pelayanan  makanan  dan  minuman  juga  menjadi  strategi penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Tidak hanya memberikan pelayanan di restoran saja namun karyawan restoran juga memberikan pelayanan kepada pelanggan yang memesan makanan dan/atau  minuman  melalui  aplikasi  ojek  online.  Terlihat  adanya  proses  pengaturan  waktu  serta memberikan kemudahan dalam menikmati hidangan yang dijual di restoran tersebut.

## Simpulan dan Saran
Berdasarkan  hasil  pembahasan  serta  uraian  mengenai  strategi  meningkatkan  kepuasan  pelanggan restoran di era pandemi di hotel the laguna nusa dua bali dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi penurunan kepuasan pelanggan restoran berasal dari faktor internal antara lain kualitas makanan dan minuman serta kualitas pelayanan yang menjadi faktor utama, minat kerja dan kesiapan karyawan, kebersihan serta hygiene dan sanitasi, lokasi restoran, kerapihan karyawan,  harga  dan  kemudahan  dalam  mendapatkan  pelayanan.  Selain  itu,  faktor eksternal adalah kompetitor sejenis dan pelanggan yang penuh akal .
2. Adapun  strategi  yang  dapat  dilakukan  oleh  pihak  restoran  dalam  meningkatkan  kepuasan pelanggan restoran yang mengacu pada faktor-faktor pendorong terjadinya penurunan kepuasan pelanggan adalah dengan program food test panel , program pelatihan dan tes, pengarahan, strategi inovasi, strategi penerapan hygiene dan sanitasi serta penerapan kebersihan dan kesehatan kerja melalui cara berpenampilan (grooming) dan kebersihan lingkungan restoran, dan terakhir dengan strategi manajemen waktu dan kemudahan.
Berdasarkan  hasil  simpulan  tersebut,  secara  teoritis  untuk  peneliti  lainnya  disarankan  agar  mampu membuat penelitian lebih mendalam mengenai strategi kepuasan pelanggan serta melakukan penelitian terhadap  faktor-faktor  penentu  kepuasan  pelanggan  secara  lebih  mendalam.  Selanjutnya  saran  secara praktis, bagi restoran yang berada di hotel berbintang empat atau berbintang lima di Bali disarankan untuk lebih banyak melakukan analisis faktor penurunan kepuasan pelanggan agar nantinya pihak manajemen hotel dapat menyususn strategi yang tepat dalam memuaskan pelanggan. Selain itu hotel juga disarankan untuk lebih fokus dalam meningkatkan kualitas baik kualitas produk, kualitas layanan, dan kualitas sumber daya manusia dengan memberikan pelatihan.

## Daftar Rujukan
Adixio, R. F., & Saleh, L. (2013). Pengaruh kualitas layanan dan nilai yang dirasakan terhadap niat pembelian ulang  melalui  mediasi  kepuasan  pelanggan  restoran  solaria  di  surabaya. Journal  of  Business  and Banking , 3 (2), 151-164. https://journal.perbanas.ac.id/index.php/jbb/article/view/233/178 diakses pada tanggal 30 November 2021.
Arief, R. (2005). Pengantar ilmu perhotelan dan restoran. Yogyakarta: Graha Ilmu. David, F. R. (2011). Strategic management. Jakarta: Salemba Empat Davis, G. d. (2013). Quality management . Jakarta, Salemba Empat
VOLUME 6, ISSUE 1, 2023 Ditha,  H.  (2019).  Pengaruh  promosi  dan  harga  terhadap  kepuasan  pelanggan  di  restoran  fast food. Ekspektra: Jurnal Bisnis dan Manajemen , 3 (1), 25-38.
https://ejournal.unitomo.ac.id/index.php/manajemen/article/view/1431    diakses pada tanggal 20 Desember 2021.
Gunardi, C. G., & Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Restoran Mangkok
Ku. Prologia , 3 (2), 456-463. HYPERLINK
https://journal.untar.ac.id/index.php/prologia/article/view/6387/4937    diakses  pada  tanggal  22 Desember 2021.
Haryanti, N., & Baqi, D. A. (2019). Strategi service quality sebagai media dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Journal of Sharia Economics , 1 (2), 101-128.
http://journal.iaialhikmahtuban.ac.id/index.php/JSE/article/view/72/57    diakses  pada  tanggal  18 Desember 2021
Haryanto, R. A. (2013). Strategi promosi, kualitas produk, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada  restoran  McDonald’s  manado. Jurnal  EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi,  Manajemen,  Bisnis  dan Akuntansi , 1 (4). Irawan, H. (2002). Prinsip kepuasan pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo. Michael, A. A. (2014). Analisi pengaruh kualitas makanan dan persepsi harga terhadap kepuasan konsumen D'cost Surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan . Montung, P. (2015). Pengaruh  kualitas produk, kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Kawan
Baru. Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi , 15 (5). https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jbie/article/view/10426/10010      diakses  pada  tanggal  4 Januari 2022.
Mulyadi, H., & Susanti, F. (2018). Pengaruh penerapan strategi customer relationship marketing terhadap kepuasan nasabah pada PT. Pro Car International Finance Cabang Padang. https://osf.io/preprints/inarxiv/bhq8d/  diakses pada tanggal 14 Desember 2021.
Nurhayati,  A.,  &  Nurhalimah,  N.  (2019).  Pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  nilai  pelanggan  terhadap kepuasan pelanggan. Eqien: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 6 (2), 1-5. https://stiemuttaqien.ac.id/ojs/index.php/OJS/article/view/93/67    diakses  pada  tanggal  17 Desember 2021
Putro,  S.  W.  (2014).  Pengaruh  kualitas  layanan  dan  kualitas  produk  terhadap  kepuasan  pelanggan  dan loyalitas  konsumen  restoran  Happy  Garden. Jurnal  Strategi  Pemasaran , 2 (1),  1-9.    " http://publication.petra.ac.id/index.php/manajemen-pemasaran/article/view/1404/1263   diakses pada tanggal 10 Januari 2022.
Soekotjo, W., & Astuti, L. (2020). Analisi pengaruh harga, produk, kebersihan dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. JEAMS: Journal of Economic Accounting and Management Science , 1-14. Sugianto,  J.,  &  Sugiharto,  S.  (2013).  Analisa  pengaruh  service  quality,  food  quality,  dan  price  terhadap kepuasan pelanggan restoran Yung Ho Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran , 1 (2), 1-10.
Sugiyono. (2012). Memahami penelitian kualitatif. Bandung: Alfabeta. _______. (2015). Metode penelitian kombinasi. Bandung: Alfabeta. _______. (2018). Metode penelitian kuantitatif. Bandung: Alfabeta. _______. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sulistyawati,  A.,  Made,  N.,  &  Seminari,  N.  K.  (2015). Pengaruh  kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan pelanggan restoran Indus Ubud Gianyar (Doctoral dissertation, Udayana University). Tjiptono, F. (2005). Strategi pemasaran I. Yogyakarta: Andi.