## POINT
Jurnal Ekonomi dan Manajemen e-ISSN : 2656-775X Vol 1, No 2 Desember 2019

## FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP KINERJA PELAYANAN MAHASISWA
(Studi Kasus Universitas Muslim Maros)
Ummul Chair 1 Hamka 2
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muslim Maros Email : ummulchair28@gmail.com

## ABSTRAK
Tujuan  penelitian  ini  adalah  menganalisis  pengaruh  komitmen  organisasi,  kepercayaan  dan  kepuasan  kerja terhadap kinerja pelayanan mahasiswa. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Mei - Juli 2019 dan menggunakan data  primer  dan  sekunder.  Teknik  pengumpulan  data  yaitu  observasi  dan  wawancara.  Populasi  penelitian  ini adalah  mahasiswa  semester  6  (enam)  TA  2018/2019  di  ketiga  Fakultas  Universitas  Muslim  Maros.  Sampel mahasiswa  diambil  secara  proporsional  pada  masing-masing  ketiga  fakultas  dengan  metode proportional random  sampling . Pengolahan  data  dilakukan  dengan  menggunakan  tabulasi  dan  persentase.  Analisis  yang digunakan adalah analisis regresi ganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komitmen organisasi, kepercayaan dan kepuasan kerja secara bersama-sama berpengaruh nyata terhadap kinerja pelayanan mahasiswa.
Kata Kunci : Komitmen Organisasi, Kepercayaan, Kepuasan Kerja, Kinerja

## ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the effect of organizational commitment, trust and job satisfaction on student service performance. This research was conducted in May - July 2019 and used primary and secondary data. Data collection techniques namely observation and interviews. The population of this research is the 6th semester students of 2018/2019 in the three Faculties of the Maros Muslim University. Student samples were taken proportionally in each of the three faculties by the proportional random sampling method. Data processing is done by using tabulations and percentages. The analysis used is multiple regression analysis. The results showed that  organizational  commitment,  trust  and  job  satisfaction  together  significantly  affected  student  service performance.
Keywords : Organizational Commitment, Trust, Job Satisfaction, Performance

## PENDAHULUAN
Dalam komitmen organisasi tercakup unsur loyalitas terhadap
organisasi, keterlibatan dalam pekerjaan, dan  penerimaan terhadap nilai-nilai  dan tujuan  organisasi.  Dimana  loyalitas, keterlibatan,  dan  penerimaan  terkait dengan kinerja organisasi (Nurandini dan Lataruva, 2014). Jika komitmen karyawan telah diperoleh akan didapatkan
karyawan yang setia, dan mampu bekerja sebaik  mungkin  untuk  kepentingan organisasi (Sherlywati, 2015). Keadaan ini sangat  baik  bagi  pencapaian  tujuan organisasi,  karena  organisasi  mendapat dukungan penuh dari anggotanya
sehingga bisa berkonsentrasi secara penuh  pada  tujuan  yang  diprioritaskan (Kurniawan, 2011). Kepercayaan pelanggan
merupakan  sebuah  perbandingan  dari apa  yang  diharapkan  pelanggan  dengan apa  yang  telah  diterima  pelanggan.
Dalam  hal  ini  organisasi  harus  mampu meningkatkan kepuasan, sehingga pelanggan  tidak  beralih  pada  organisasi lain  untuk  memenuhi  kebutuhannya (Purwa  dan  Ardani,  2018;  Guspul  dan Ahmad, 2014). Pengalaman dan
informasi yang baik akan menumbuhkan kepercayaan  konsumen  terhadap  suatu produk  maupun  layanan  jasa,  hal  ini dikarenakan pengalaman yang berbentuk pada memori konsumen  terhadap  suatu produk atau jasa dapat membantun rasa percaya seseorang jika pengalaman yang mereka  alami  menyenangkan  dan memuaskan konsumen (Wahyu, 2013).
Setiap organisasi maupun perusahaan  akan  selalu  berusaha  untuk meningkatkan kinerja bawahannya,
dengan harapan apa yang menjadi tujuan perusahaan  akan  tercapai.  Kepuasan kerja juga disinyalir berpengaruh terhadap  kinerja  bawahan.  Kepuasan kerja mencerminkan perasaan seseorang terhadap  pekerjaannya  dan  bersifat dinamik.  Setiap  individu  akan  memiliki tingkat  kepuasan  yang  berbeda-beda sesuai  dengan  sistem  nilai  yang  berlaku pada  dirinya.  Ini  disebabkan  karena adanya  perbedaan  pada  masing-masing individu  (Widodo,  2006).  Kepuasan dicapai bila dihasilkan dan diperoleh dari lingkungan  sebanding  dengan  tingkat kebutuhan individu. Kepuasan kerja akan diperoleh  jika  karyawan  merasa  aspirasi terpenuhi  dan  tingkat  kebutuhannya sebanding  dengan  yang  peroleh  dari pekerjaanya (Arifin, 2017).
Kunci untuk memberikan kualitas pelayanan  yang  lebih  baik  adalah memenuhi  atau  melebihi  ekspektasi kualitas  pelayanan  pelanggan  sasaran. Jadi  tingkat  kepuasan  merupakan  fungsi dari  perbedaan  antara  kinerja  yang dirasakan  oleh  harapan  (Utami,  2013). Penilaian kinerja didasarkan pada pemahaman,  pengetahuan,  keahlian, kepiawaian dan perilaku yang diperlukan untuk  melaksanakan  suatu  pekerjaan dengan baik dan analisis atribut perilaku seseorang sesuai kriteria yang ditentukan untuk  masing-masing  pekerjaan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh komitmen organisasi,
kepercayaan  dan  kepuasan  kerja  secara bersama-sama  berpengaruh  terhadap kinerja pelayanan mahasiswa.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  dilaksanakan  pada bulan  Mei  -  Juli  2019  yang  berlokasi  di
Fakultas  Ekonomi  dan  Bisnis,  Fakultas Pertanian,  Peternakan  dan  Kehutanan, dan  Fakultas  Keguruan  dan  Ilmu Pendidikan Universitas Muslim Maros.
Jenis  dan  sumber  data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah data  primer  dan  sekunder.  Teknik pengumpulan  data  yaitu  observasi  dan wawancara.  Populasi  penelitian  ini adalah mahasiswa semester 6 (enam) TA
2018/2019 di ketiga Fakultas Universitas Muslim Maros. Jumlah sampel mahasiswa  yang  diambil  adalah  100 orang. Sampel mahasiswa diambil secara proporsional pada masing-masing  ketiga fakultas  dengan  metode proportional
random sampling . Pengolahan data dilakukan
dengan  menggunakan  tabulasi  dan persentase.  Analisis  yang  digunakan adalah  analisis  data  kuantitatif  dan regresi  berganda  dengan  menggunakan skala  Likert  yang  diperoleh  dari  daftar pertanyaan  yang  digolongkan  ke  dalam lima  tingkatan  (Sugyono,  2005)  sebagai berikut.
a. Jawaban sangat tidak setuju = 1
b. Jawaban tidak setuju = 2 c. Jawaban netral = 3 d. Jawaban setuju = 4 e. Jawaban sangat setuju = 5 Model analisis regresi ganda yang digunakan  untuk menganalisis  pengaruh komitmen  organisasi,  kepercayaan  dan kepuasan kerja terhadap kinerja pelayanan mahasiswa adalah:
Y = β 0 + β 1 lnX 1 + β 2 lnX 2 + β 3 lnX 3 + μ
Keterangan :
Y = kinerja pelayanan mahasiswa β 0 = intersept
β 1 - β 3 =  koefisien  regresi  (parameter yang ditaksir) μ = error term X 1 = komitmen organisasi X 2 = kepercayaan X 3 = kepuasan kerja

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh Komitmen Organisasi, Kepercayaan  dan  Kepuasan  Kerja Terhadap Kinerja Pelayanan Mahasiswa Pengaruh  komitmen  organisasi, kepercayaan dan kepuasan kerja terhadap  kinerja  pelayanan  mahasiswa dianalisis  dengan  menggunakan  analisis regresi  ganda.  Hasil  analisis  regresi tersebut disajikan pada Tabel 1.
Berdasarkan hasil analisis pada Tabel 1, diketahui bahwa nilai koefisien determinasi (R 2 )  sebesar  0,995.  Hal  ini  berarti  sebanyak 99,50  persen  variasi  dari  kinerja  pelayanan mahasiswa  dapat  dijelaskan  oleh  variasi variabel  independen  dalam  model  (variabel komitmen  organisasi,  kepercayaan  dan kepuasan  kerja).  Hasil  uji  menunjukkan bahwa nilai F hitung (α: 1%), sebesar 3.068,00 lebih  besar dari  F  tabel  (4,04)  berarti bahwa  variabel  independen  (komitmen organisasi,  kepercayaan  dan  kepuasan kerja) secara bersama-sama berpengaruh nyata terhadap kinerja pelayanan mahasiswa. Hasil  uji  t  terhadap  variabel independen menunjukkan variabel
independen  yang  berpengaruh  nyata terhadap  kinerja  pelayanan  pmahasiswa adalah komitmen organisasi (X 1 ), kepercayaan  (X 2 ),  dan  kepuasan  kerja (X 3 ). Koefisien regresi variabel komitmen organisasi,  kepercayaan  dan  kepuasan kerja  bertanda  positif.  Berarti  setiap penambahan  faktor  kinerja  pelayanan
mahasiswa  tersebut  akan  menaikkan kinerja pelayanan pada mahasiswa.
Tabel 1.  Hasil  Analisis Regresi Pengaruh Komitmen Organisasi, Kepercayaan  dan  Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Pelayanan Mahasiswa Variabel Tanda Harapan Koefisien Regresi Standar Eror t- hitung Prob.  Signifikan C +/- 11,969 1,488 8,044  0,000 *** X 1 + 0,454 0,032  14,146  0,000 *** X 2 + 0,434 0,033  13,238  0,000 *** X 3 + 0,043 0,020 2,108  0,038 ** R 2 0,995 ***  :  Signifikan  pada  tingkat Kesalahan 1% R-squared 0,990 **  :  Signifikan  pada  tingkat Kesalahan 5% S.E. of regression 1,189 F-statistik 3.068,00 *** Sumber : olah data spss 1. Komitmen Organisasi (X 1 )
Koefisien regresi komitmen organisasi  mempunyai  koefisien  regresi positif  dan  berpengaruh  nyata  terhadap kinerja  pelayanan  mahasiswa.  Koefisien regresi  komitmen  organisasi  sebesar 0,454, hasil uji t berpengaruh nyata pada tingkat  kepercayaan  99  persen.  Hal  ini menunjukkan bahwa komitmen organisasi  berpengaruh  nyata  terhadap peningkatan kinerja pelayanan mahasiswa.  Berarti  setiap  kenaikan komitmen  organisasi  sebesar  1  persen akan  menaikkan  kinerja  pelayanan mahasiswa sebesar 0,454 persen.
Komitmen  organisasi  dapat  digunakan untuk  memprediksi  aktivitas  profesional dan perilaku kerja karena mencerminkan sikap positif individu terhadap organisasi. Sikap tersebut akan memotivasi individu untuk  menjadi  disiplin  dalam  bekerja,
mematuhi  aturan  dan  kebijakan  dalam organisasi,  menjaga  hubungan  baik dengan  rekan  kerja,  dan  meningkatkan pencapaian  seseorang.  Dengan  cara  ini pengetahuan dan pemahaman mengenai komitmen  organisasi  dapat  digunakan sebagai dasar untuk memprediksi perilaku  kerja  individu  (Haris,  2017). Komitmen organisasional mempengaruhi berbagai perilaku penting agar organisasi berfungsi  efektif  seperti  rendahnya tingkat  turnover,  tingginya  kinerja karyawan, rendahnya tingkat kemangkiran dan tingginya rasa memiliki atas tempatnya bekerja.
2. Kepercayaan (X 2 )
Koefisien  regresi  kepercayaan mempunyai  koefisien  regresi  positif  dan berpengaruh  nyata  terhadap  kinerja pelayanan  mahasiswa.  Koefisien  regresi kepercayaan  sebesar  0,434,  hasil  uji  t berpengaruh nyata pada tingkat kepercayaan 99 persen. Hal ini
menunjukkan bahwa kepercayaan berpengaruh  nyata  terhadap  kenaikan kinerja  pelayanan  mahasiswa.  Berarti setiap  kenaikan  kepercayaan  sebesar  1 persen akan menaikkan kinerja pelayanan  mahasiswa  sebesar  0,434 persen.  Kepercayaan  adalah  keyakinan bahwa penyedia jasa dapat menggunakannya  sebagai  alat  untuk menjalin  hubungan  jangka  panjang dengan  pengguna  jasa.  Kepercayaan adalah  suatu  kemauan  atau  keyakinan mitra pertukaran untuk menjalin hubungan jangka panjang untuk
menghasilkan  kerja  yang  positif  (Arifin, 2011). Kepercayaan mempengaruhi secara positif penilaian konsumen secara keseluruhan. Pelanggan akan
mempercayakan pemenuhan harapannya  kepada  penyedia  jasa  yang memiliki  kualitas  pelayanan  yang  lebih baik dari penyedia jasa lainnya  sehingga pelanggan dapat mengupayakan mengurangi  resiko.  Kepercayaan  dalam konteks relationship marketing , merupakan  salah  satu  dimensi  untuk menentukan  seberapa  jauh  suatu  pihak merasakan  integritas  dan  janji  yang ditawarkan  oleh  pihak  lain  (Indriani  dan Nurcaya, 2015).
3. Kepuasan Kerja (X 3 )
Koefisien  regresi  kepuasan  kerja
mempunyai  koefisien  regresi  positif  dan berpengaruh  nyata  terhadap  kinerja pelayanan  mahasiswa.  Koefisien  regresi kepuasan  kerja  sebesar  0,043, hasil  uji  t berpengaruh nyata pada tingkat kepercayaan 95 persen. Hal ini
menunjukkan  bahwa  kepuasan  kerja berpengaruh  nyata  terhadap  kinerja pelayanan  mahasiswa.  Berarti  setiap kenaikan  kepuasan  kerja  sebesar  1 persen akan menaikkan kinerja pelayanan  mahasiswa  sebesar  0,043 persen.  Kepuasan  kerja  merupakan  hal penting yang dapat membangun psikologi  organisasi  sehingga  akan mempengaruhi perilaku organisasi.
Kepuasan  kerja  adalah  sikap  emosional yang  menyenangkan  dan  mencintai pekerjaannya, sikap ini dicerminkan oleh moral  kerja,  kedisiplinan  dan  prestasi kerja.  Dalam  bekerja  tentunya  setiap pegawai  ingin  merasakan  kepuasan dalam  bekerja,  baik  dalam  lingkungan, rekan  kerja  maupun  kepuasan  dari  segi pekerjaannya.  Pegawai  yang  memiliki kepuasan  kerja  yang  tinggi  akan berdampak pula terhadap kinerja
pegawai.  Kepuasan  kerja  menjadi  salah satu faktor yang penting untuk diperhatikan dalam meningkatkan kinerja pegawai (Sari dan Hadijah, 2016). Adanya peningkatan kepuasan kerja pada karyawan tentu berdampak pada kinerja yang  ditunjukkannya.  Kepuasan  kerja memiliki  arti  penting  bagi  karyawan maupun  perusahaan,  khususnya  demi terciptanya keadaan positif di lingkungan kerja (Indrawati, 2013).

## KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian maka dapat disimpulkan  sebagai  berikut  komitmen organisasi,  kepercayaan  dan  kepuasan kerja secara bersama-sama berpengaruh nyata terhadap kinerja pelayanan mahasiswa. Saran Kinerja pelayanan yang diberikan pegawai kepada mahasiswa sudah sesuai harapan yang diinginkan oleh mahasiswa. Oleh  karena  itu  pegawai  harus  tetap mempertahankan  kinerja  pelayanannya dan  diharapkan  dapat  ditingkatkan, sehingga mahasiswa memberikan respon positif  terhadap  kinerja  pelayanan  yang diberikan .

## DAFTAR PUSTAKA
Arifin,  M.,  2017. Pengaruh  Kompensasi  dan Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja (Studi terhadap Fakultas Keguruan dan  Ilmu  Pendidikan  Universitas Muhammadiyah  Sumatera  Utara) . Jurnal EduTech. 3 (2) : 87 - 98.
Arifin,  S.,  2011. Pengaruh  Kepercayaan, Fasilitas  dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Konsumen pada  Hotel  Jepara  Indah .  Jurnal Dinamika Ekonomi & Bisnis. 8 (1) : 67 - 78. Guspul,  A.,  dan  Ahmad,  A.,  2014. Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah pada Koperasi  Jasa  Keuangan  Syariah di Wonosobo . Jurnal PPKM UNSIQ. III : 156 - 170. Haris,  H.,  2017. Pengaruh  Kepuasan  Kerja dan Komitmen Organisasi Terhadap Kualitas Layanan di PT. Asuransi Jasindo (Persero) Kantor Cabang Korporasi dan Ritel Bandung . Daya Saing Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya. 19 (2) : 135 - 151. Indrawati,  AD.,  2013. Pengaruh  Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan dan  Kepuasan  Pelanggan  pada Rumah  Sakit  Swasta  di  Kota Denpasar . Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan. 7 (2) : 135 - 142. Kurniawan, MRN., 2011. Pengaruh Komitmen Organisasi, Budaya Organisasi,  dan  Kepuasan  Kerja Terhadap Kinerja Organisasi Publik  (Studi  pada  Pemerintah Daerah Kabupaten Demak . Skripsi. Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro. Semarang. Nurandini,  A.,  dan  Lataruva,  E.,  2014. Analisis Pengaruh Komitmen Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan  (Studi  pada  Pegawai Perum  Perumnas  Jakarta) .  Jurnal Studi Manajemen & Organisasi. 11 : 78 - 91.
Purwa,  IBNS.,  dan  Ardani,  IAKS.,  2018.
Peran Kepercayaan Nasabah dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah . E-Jurnal
Manajemen Unud. 7 (1) : 192 - 220.
Sari,  RNI.,  dan  Hadijah,  HS.,  2016. Peningkatan Kinerja Pegawai melalui  Kepuasan  Kerja  dan Disiplin  Kerja .  Jurnal  Pendidikan Manajemen  Perkantoran.  1  (1)  : 204 - 214.
Sherlywati,  2015. Komitmen  Organisasional dan  Authentic  Happiness:  Studi
Kasus  Karyawan  pada  Sebuah Organisasi  Bisnis  Retail  di  Kota Bandung . Jurnal Administrasi Bisnis. 11 (1) : 33 - 60.
Sugiyono,  2005. Metode  Penelitian  Bisnis . Cetakan  Kedelapan.  CV.  Alfabeta Bandung.
Utami,  SB.,  2013. Pengaruh  Kualitas Pelayanan  dan  Kinerja  Karyawan Terhadap  Kepuasan  Nasabah  PT. Taspen (Persero) Cabang Yogyakarta .  Fakultas  Ekonomi. Universitas  Negeri  Yogyakarta. Yogyakarta. Wahyu,  NA,  2013. Pengaruh  Kinerja Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen  dalam  Menggunakan Jasa  Pengiriman  Barang  (Studi Kasus  di  Hira  Cargo  Cabang Semarang) . Skripsi. Fakultas Ekonomi  dan  Bisnis.  Universitas Diponegoro. Semarang. Widodo,  U.,  2006. Analisis  Pengaruh  Gaya Kepemimpinan dan Kepuasan Kerja  Terhadap  Kinerja  Bawahan (Studi  Empiris  pada  Perguruan Tinggi  Swasta  di  Kota  Semarang) . Jurnal Fokus Ekonomi. 1 (2) : 92 - 108.