## Jurnal Manajemen Dakwah
Volume 10, Nomor 2, 2022, 166-182 Prodi Manajmen Dakwah
Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta http://journal.uinjkt.ac.id/index.php/jmd p-ISSN: 2338-3992, e-ISSN:2797-9849.
MENAKAR KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Pada Bank Muamalat Cabang Palangka Raya)
Saeful Mujab 1
1 Universitas Bhayangkara Jakarta Raya
*Email : saeful.mujab@dsn.ubharajaya.ac.id

## ABSTRAK
Keberadaan Bank Muamalat Indonesia (BMI) Kantor Cabang (KC) Palangka Raya  merupakan  wujud  partisipasi  dan  eksistensinya  dalam  memberikan warna  pada  dunia  perbankan  di  Kalimantan  Tengah,  wabil  khusus  menjadi pelopor  perbankan  berbasis  syariah.  Pertanyaannya  kemudian  adalah,
bagaimana kepuasan nasabah terkait kualitas pelayanan yang dipersembahkan  oleh  BMI  KC  Palangkar  Raya?  Pertanyaan  tersebut diajukan, karena penelitian ini bertujuan untuk mengetahui lebih jauh kualitas pelayanan  bank  syariah  dalam  hal  ini  BMI  KC  Palangka  Raya  terhadap kepuasan  nasabah.  Jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian deskriptif,  dengan  pendekatan  kualitatif.  Objek  dalam  penelitian  ini  adalah BMI  KC  Palangka  Raya.  Sedangkan  subjeknya  adalah  nasabah  BMI  KC Palangka  Raya.  Hasil  penelitian  ini  menunjukan  bahwa  kualitas  pelayanan BMI KC Palangka Raya sudah cukup memuaskan bagi para nasabah. Namun, masih  terdapat  beberapa  faktor  yang  perlu  segera  dibenahi  seperti  jaringan ATM  yang  kurang  banyak  dan  sering  offline,  serta  jumlah  kantor  unit  yang perlu ditambahkan, dengan diiringi tingkat promosi yang lebih luas.
Kata Kunci : Kualitas; kepuasan; nasabah; pelayanan

## ABSTRACT
The  existence  of  Bank  Muamalat  Indonesia  (BMI)  Palangka  Raya  Branch Office  (KC)  is  a  form  of  participation  and  existence  in  giving  color  to  the banking world in Central Kalimantan, and more specifically being a pioneer of  sharia-based  banking.  The  question  then  is,  how  is  customer  satisfaction related  to  the  quality  of  service  offered  by  BMI  KC  Palangka  Raya?  The question  was  asked,  because  this  study  aims  to  find  out  more  about  the

## MENAKAR KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 167
service  quality  of  Islamic  banks  in  this  case  BMI  KC  Palangka  Raya  on customer satisfaction. The type of research used is descriptive research, with a  qualitative  approach.  The  object  of  this  research  is  BMI  KC  Palangka Raya.  While  the  subject  is  BMI  KC  Palangka  Raya  customers.  The  results showed  that the  service  quality  of  BMI  KC  Palangka  Raya  was  satisfactory for  customers.  However,  there  are  still  several  factors  that  need  to  be addressed immediately, such as the ATM network which is less numerous and often  offline,  as  well  as  the  number  of  office  units  that  need  to  be  added, accompanied by a wider level of promotion.

## Keywords : Customer; quality; satisfaction; service

## PENDAHULUAN
Perkembangan  bank  syariah  di  Indonesia  saat  ini  cukup  pesat.  Hal  tersebut menjadi  mahfum,  karena  Indonesia  merupakan  negara  muslim  terbesar  di dunia,  sehingga  memiliki  peran  besar  dalam  membangun  ekonomi  syariah. Apalagi  dengan  lahirnya  bank  syariah  raksasa  di  Indonesia,  yaitu  Bank Syariah  Indonesia,  yang  merupakan  hasil  penggabungan  tiga  bank  Badan Usaha  Milik  Negara  (BUMN),  yaitu  Bank  Mandiri  Syariah,  Bank  BNI Syariah, dan Bank BRI Syariah. Kehadiran Bank Syariah Indonesia menjadi tonggak  baru  Indonesia  sebagai  pusat  ekonomi  dan  keuangan  syariah  di dunia.
Terlepas  dari  itu,  tidak  bisa  diabaikan  terkait  lahirnya  bank  pertama  di
Indonesia  yang  menggunakan  konsep  perbankan  secara  Syariah,  yaitu  Bank Mualamat Indonesia (BMI). 30 (tiga puluh) tahun yang lalu tepatnya tanggal 21  Maret  1992,  BMI  lahir  dan  mendapat  pengesahan  dari  Menteri Kehakiman  Republik  Indonesia  dengan  Surat  Keputusan  No.  C2- 2413.HT.01.01,  sebagai  bank  yang  menggunakan  konsep  perbankan  secara Syariah  (bankmuamalat.co.id).  Bank  Muamalat  adalah  perusahaan  publik yang sahamnya tidak tercatat di Bursa Efek Indonesia (BEI) dan secara resmi beroperasi  sebagai  Bank Devisa sejak tanggal  27 Oktober 1994 berdasarkan Surat  Keputusan  Direksi  Bank  Indonesia  No.  27/76/KEP/DIR  tentang Penunjukan  PT  Bank  Muamalat  Indonesia  menjadi  Bank  Devisa  tanggal  27
Oktober 1994 (bankmuamalat.co.id).
Sebagai  sebuah  bank,  yang  menurut  Undang-undang  Negara  Republik Indonesia  Nomor  10  Tahun  1998  Tanggal  10  November  1998  tentang perbankan,  bahwa  bank  adalah  badan  usaha  yang  menghimpun  dana  dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam  bentuk  kredit  dan  atau  bentuk-bentuk  lainnya  dalam  rangka meningkatkan  taraf  hidup  rakyat  banyak  (Pasal  1  Ayat  2  UU  10  1998). Terkait  hal  tersebut,  operasi  Bank  bergerak  dalam  bidang  jasa  keuangan, yang  menjalankan  berbagai  kegiatan  sepeti,  simpanan  uang,  meminjamkan uang,  pembayaran  tagihan,  pengiriman  uang  dan  lainnya.  Demikian  juga dengan  BMI,  sebagai  bank  syariah  memiliki  produk-produk  keuangan syariah  seperti  Sukuk  Subordinasi  Mudharabah,  Asuransi  Syariah  (Asuransi Takaful),  Dana  Pensiun  Lembaga  Keuangan  Muamalat  (DPLK  Muamalat) dan multifinance syariah (Al-Ijarah Indonesia Finance). Hingga saat ini, BSI telah  memiliki  239  kantor  layanan  yang  tersebar  di  seluruh  Indonesia  dan  1 (satu) kantor cabang luar negeri di Malaysia.
Sebagai  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  jasa,  pelayanan  merupakan faktor  yang  sangat  penting  untuk  diperhatikan  oleh  sebuah  bank.  Menurut Bremen,  komponen  pelayanan  dalam  bisnis  tidak  dapat  dipisahkan  baik untuk  perusahaan  jasa  maupun  perusahaan  dagang.  Sehingga  sistem pelayanan  perlu  didukung  oleh  kualitas  pelayanan,  fasilitas  yang  memadai dan  etika  atau  tata  krama.  Sedangkan  tujuan  memberikan  pelayanan  itu sendiri  adalah  untuk  memberikan  kepuasan  kepada  konsumen  atau ujupelanggan,  sehingga  berakibat  pada  nilai  tambah  atau  citra  positif  bagi perusahaan (Suprapto, 2011, pp. 50-52)
Salah  satu  strategi  yang  dapat  menunjang  keberhasilan  dalam  bisnis perbankan  adalah  berusaha  menawarkan  kualitas  jasa  dengan  kualitas pelayanan  yang  nampak  dalam  kinerja  yang  tinggi  dalam  performa  dari pelayanan yang ada. Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal  yang sulit atau  rumit,  tetapi  apabila  hal  ini  kurang  diperhatikan  maka  dapat menimbulkan  hal-hal  yang  rawan  karena  sifatnya  yang  sangat  sensitif. Pelayanan  diberikan  kepada  nasabah  untuk  mencapai  tujuan  kepuasan sehingga nasabah memberikan respon yang positif dan menunjukan loyalitas yang tinggi.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan dari konsumen atas kinerja yang  telah  diberikan  sesuai  dengan  harapan  pelanggan.  Dalam  hal  ini  Band (1991)  menambahkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  adalah  suatu  tingkatan  di mana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya peermohonan pelayanan ulang atau kesetiaan yang  berlanjut  (Band  (1991)  dalam  Setiyawati,  2009).  Kepuasan  pelanggan menjadi  tolak ukur perusahaan bagaimana hal  ke depannya atau bahkan ada beberapa  hal  yang  harus  dirubah  karena  pelanggan  merasa  tidak  puas  atau dirugikan. Jika konsumen tidak puas tentunya konsumen tidak akan kembali

## MENAKAR KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Pada Bank Muamalat Cabang Palangka Raya)
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 169
lagi  dan  mungkin  bisa  juga  mengeluhkan  ketidakpuasannya  kepada konsumen lain. Tentunya hal ini akan menjadi ancaman bagi perusahaan.
Widodo dalam Wedarini (2012:28) menyatakan bahwa ketika seseorang yang kembali  membeli  produk  atau  jasa,  dan  kemudian  memberitahukan  kepada yang  pelanggan  lain  tentang  pengalaman  baiknya  dengan  produk/  jasa tersebut,  dapat  dikatakan  bahwa  pelanggan  tersebut  merasa  puas.  Kepuasan pelanggan  harus  terus  dipertahankan,  karena  jika  pelanggan  tidak mendapatkan  kepuasan  pelayanan  yang  ditawarkan,  bisa  jadi  mereka meninggalkannya  dan  akan  menjadi  pelanggan  perusahaan  lainnya,  hal  ini akan menyebabkan kerugian.
Kepuasan pelanggan tidak hanya bisa diraih dengan kualitas pelayanan saja, akan  tetapi  ada  faktor-faktor  lain  yang  dapat  mendukung  terpenuhinya kepuasan  konsumen.  Zeithmal  dan  Bitner  (2003)  mengemukakan  bahwa kepuasan  adalah  konsep  yang  jauh  lebih  luas  dari  hanya  sekedar  penilaian kualitas  layanan,  namun  juga  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  seperti kualitas pelayanan atau jasa, kualitas produk, harga, faktor situasi, dan faktor pribadi dari pelanggan. Sehingga dengan adanya faktor-faktor tersebut dapat membuat prusahaan berfikir lebih dengan memberikan sesuatu hal yang baru agar dapat membuat pelanggan tertarik.
Tjiptono  (2006)  berpendapat,  kesuksesan  dalam  persaingan  akan  dipenuhi apabila  perusahaan  bisa  menciptakan  dan  dapat  mempertahankan pelanggannya.  Untuk  mencapai  tujuan  tersebut  maka  sebuah  perusahaan memerlukan  berbagai  usaha  agar  tujuan  yang  telah  direncanakan  tercapai. Dengan demikian terlihat jelas bahwa terdapat hubungan yang erat di antara keseluruhan  dimensi  dari  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan, dalam  hal  ini  konsumen  biasanya  menilai  suatu  kualitas  pelayanan berdasarkan  lima  komponen,  yaitu:  Bukti  Langsung,  Keandalan,  Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati (Parasuraman, Zeithaml, and Berry 1988a).
Pada  dunia  bisnis  perbankan,  kepuasan  nasabah  menjadi  salah  satu  yang diutamakan,  karena  hal  itu  yang  menentukan  berhasil  atau  gagalnya  suatu usaha perbankan. Nasabah yang tidak puas tentu tidak akan mengulangi lagi memilih  jasa  perbankan  yang  sama,  apalagi  didukung  dengan  banyaknya pilihan  jasa  perbankan  lain  (pesaing),  sehingga  membuat  nasabah  memiliki banyak  perbandingan  untuk  memilih  bank  mana  yang  lebih  sesuai  dengan selara dan keinginannya.
Satu  hal  yang  menarik  peneliti,  ketika  berkunjung  ke  salah  satu  Kantor Cabang Bank Muamalat Indonesia Palangkaraya – Kalimantan Tengah. BMI KC  Palangkaraya  merupakan  sebuah  wujud  partisipasi  dan  eksistensinya dalam  memberikan  warna  berbeda  pada  dunia  perbankan  di  Kalimantan Tengah.  Dan  juga  sebagai  upaya  untuk  menjadi  pelopor  perbankan  berbasis syariah  di  kota  tersebut.  Kantor  cabang  tersebut  beralamatkan  di  Jl. Diponegoro,  Langkai,  Palangkaraya,  Kota  Palangka  Raya,  Kalimantan Tengah  73111,  Indonesia.  Menurut  informasi,  BMI  KC  Palangkaraya  ini melayani  nasabah  untuk  berbagai  kebutuhan  terkait  produk  Bank  Muamalat Indonesia  seperti  pengajuan  kredit  dan  pinjaman,  setor  tunai,  simpanan, pembuatan  akun  bank,  pengajuan  kredit  pemilikian  rumah  atau  KPR  bank Muamalat, hingga mobile online banking.
Pertanyaannya  kemudian  adalah,  bagaimana  kepuasan  nasabah  terkait kualitas  pelayanan  yang  dipersembahkan  oleh  Bank  Muamalat  Cabang Palangkar  Raya?  Pertanyaan  tersebut  diajukan,  karena  peneliti  ingin mengetahui  lebih  jauh  dan  menakar  kualitas  pelayanan  bank  syariah  dalam hal  ini  Bank  Muamalat  Indonsia  (BMI)  khususnya  pada  KC  Palangka  Raya terhadap  kepuasan  nasabah.  Melalui  pendekatan  kualitatif,  penelitian  ini dilakukan.  Dengan  pendekatan  dimaksud,  maka  akan  menghasilkan  data deskriptif  berupa  kata-kata  lisan  dan  tulisan  dari  orang-orang  dan  perilaku yang diamati (Meleong, 2001, p. 03)
Selanjutnya  jenis  penelitian  yang  digunakan  adalah  penelitian  deskriptif. Melalui  jenis  penelitian  tersebut,  analisis  yang  dilakukan  hanya  pada  taraf deskriptif, yaitu menganalisis dan menyajikan fakta secara sistemik sehingga dapat  lebih  mudah  dipahami  dan  disimpulkan.  Kesimpulan  yang  didapat faktual, sesuai dengan data yang diperoleh (Azwar, 2007, p. 6).

## LANDASAN TEORITIS
Kualitas  menurut  American  Society  for  Quality  Control  adalah  keseluruhan ciri-ciri  dan  karakteristik-karakteristik  dari  suatu  produk/jasa  dalam  hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan,  dengan  kata  lain  kualitas  adalah  suatu  produk/jasa  memenuhi spesifikasi-spesifikasinya  (Ratnasari  and  Aksa  2011).  Ratnasari  berpendapat bahwa konsep kualitas bersifat relative, yakni tergantung pada perspektif atau cirri-ciri  yang  digunakan  untuk  menentukan  ciri-ciri  dan  spesifikasi (Ratnasari  and  Aksa  2011).  Akan  tetapi  terdapat  3  orientasi  kualitas  yang seharusnya  konsisten  satu  sama  lain,  yaitu:  (1)  persepsi  pelanggan,  (2) produk/jasa,  (3)  proses.  Untuk  yang  berwujud  barang,  ketiga  orientasi

## MENAKAR KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Pada Bank Muamalat Cabang Palangka Raya)
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 171
tersebut dapat dibedakan dengan jelas tetapi tidak untuk jasa. Adapun untuk jasa,  produk,  dan  proses,  tidak  dapat  dibedakan  dengan  jelas,  bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Ratnasari and Aksa 2011).
Selanjutnya,  pelayanan  didefinisikan  sebagai  aktifitas  atau  serangkaian kegiatan  yang  bersifat  tidak  kasat  mata  (tidak  bisa  diraba)  yang  terjadi sebagai akibat adanya interaksi konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang  disediakan  oleh  perusahaan  pemberi  layanan  yang  dimaksudkan  untuk memecahkan  permasalahan  konsumen/  pelanggan  (Ratminto  2005). Parasuraman  mendifinisikan  kualitas  pelayanan  sebagai  seberapa  jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh (Parasuraman, Zeithaml, and Berry 1988b). Sementara itu menurut  Tjiptono,  kualitas  jasa  atau  kualitas  pelayanan  adalah  kondisi dinamis  yang  berhubungan  dengan  produk,  jasa,  sumber  daya  manusia, proses  dan  lingkungan  yang  memenuhi  atau  melebihi  harapan  (Tjiptono 2001).  Sehinga  dapat  disimpulkan  bahwa,  kualitas  layanan  adalah  tingkat keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas  tingkat  keunggulan tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Dengan  demikian,  kualitas layanan  dapat  mengukur  seberapa  jauh  perbedaan  antara  harapan  dan kenyataan para pelanggan atas kualitas yang mereka terima.
Sementara  terkait  dengan  kepuasan  pelanggan,  Tjiptono  meyakini  bahwa kunci  utama  untuk  memenangkan  persaingan  adalah  memberikan  nilai  dan kepuasan  pelanggan  melalui  penyampaian  produk  dan  jasa  yang  berkualitas dengan  harga  yang  menarik,  karena  kepuasan  pelanggan  dapat  menciptakan rasa  harmonis,  memberikan  dasar  yang  baik  pembelian  ulang  (dalam Sunyoto,  2012:  228-229).  Sementara  menurut  Kotler,  kepuasan  pelanggan merupakan  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  timbul  karena membandingkan  kinerja  yang  dipersepsikan  produk/  jasa  terhadap ekspesktasi  mereka,  jika  kinerja  gagal  memenuhi  ekspekstasi  pelanggan/ nasabah,  maka  muncul  ketidakpuasan,  namun  jika  kinerja  sesuai  ekspektasi pelanggan  maka  puas  akan  diperoleh  (Kotler,  2009:  138).  Lebih  lanjut Tjiptono  menambahkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  merupakan  situasi  yang ditunjukkan  oleh  nasabah  ketika  mereka  menyadari  bahwa  kebutuhan  dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Kemudian,  Hawkins  dan  Lonney  menandaskan  bahwa  atribut  pembentuk kepuasan terdiri dari kesesuaian harapan yang merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh  pelanggan.  Hal  itu  meliputi  produk/  jasa  yang  diperoleh  sesuai  atau
melebihi dengan yang diharapkan, atau pelayanan yang diperoleh sesuai atau melebihi  dengan  yang  diharapkan,  dan  fasilitas  penunjang  yang  didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan (Tjiptono, 2004: 101).
Penelitian  ini  hendak  menakar  kualitas  pelayanan  bank  syariah  terhadap kepuasan  nasabah  dengan  menggunakan  CARTER  model.  Othman  dan Owen  merupakan  tokoh  yang  memperkenalkan  CARTER  model,  yakni  6 (enam)  dimensi  untuk  mengukur  kualitas  jasa  pada  lembaga  keuangan syariah  (Othman  and  Owen  2001).  CARTER  model  merupakan kepandajangan  dari  Compliance,  Assurance,  Reliability,  Tangible,  Empathy dan Responsiveness (CARTER).
Dimensi  CARTER  dapat  diruraikan  sebagai  berikut,  (1)  compliance (kepatuhan)  merupakan  kepatuhan  terhadap  aturan  atau  hukum-hukum  yang telah  ditetapkan  oleh  Allah  SWT.  (Syari’ah).  Syariah  Islam  merupakan pedoman sekaligus aturan yang diturunkan Allah SWT. untuk diamalkan oleh para  pemeluknya  dalam  setiap  kehidupan  agar  tercipta  keharmonisan  dan kebahagiaan.  Pengetahuan  seseorang  tentang  syariah  akan  meningkatkan kepatuhannya  terhadap  perintah  dan  larangan  Allah  SWT.,  sehingga memunculkan kepribadian yang penuh moral dan etika.
Selanjutnya  adalah  (2)  assurance  (jaminan).  Assurance  adalah  sikap  dan pengetahuan  yang  luas  dari  karyawan  terhadap  produk,  kemahiran  dalam menyampaikan  jasa,  ramah/  sopan,  serta  kemampuan  menumbuhkan kepercayaan pelanggan. Peningkatan pengetahuan personal sangatlah penting bagi  perusahaan  jasa.  Karyawan  yang  memiliki  pengetahuan  luas  terhadap sebuah jasa, akan mampu berbicara lebih luas tentang jasa tersebut dan dapat menyampaikan  jasa  lebih  baik  kepada  pelanggan.  Proses  penyampaian  jasa yang  baik  dapat  meningkatkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  organisasi, karena  pelanggan  akan  membandingkan  informasi  yang  dia  dapat  dengan pengalaman  setelah  menggunakan  jasa.  Apabila  informasi  yang  didapat berbanding  lurus  dengan  pengalaman,  maka  persepsi  positif  pelanggan terhadap produk jasa tersebut akan semakin bertambah, dan selanjutnya dapat mendorong keputusan pelanggan untuk menggunakannya kembali pada masa yang akan datang. Bagian lain dari dimensi assurance adalah sikap karyawan yang ramah dan sopan. Hal tersebut dapat menarik perhatian dan membentuk hubungan  baik  antara  kedua  belah  pihak.  Sikap  tersebut  merupakan  bagian dari etika perdagangan yang harus dijalankan oleh setiap muslim.
Kemudian  (3)  responsiveness  (daya  tanggap),  yaitu  menyangkut  kerelaan sumber  daya  organisasi  untuk  memberikan  bantuan  kepada  pelanggan  dan kemampuan untuk memberikan pelayanan secara cepat (responsif) dan tepat. Daya  tanggap  merupakan  bagian  dari  profesionalitas.  Organisasi  yang

## MENAKAR KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Pada Bank Muamalat Cabang Palangka Raya)
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 173
profesional  senantiasa  berkomitmen  untuk  memberikan  pelayanan  terbaik, memperhatikan  harapan  dan  masukan  dari  pelanggan  serta  meresponnya dengan  cepat  dan  tepat.  Jika  tidak  demikian,  berarti  manajemen  organisasi tersebut telah menzalimi pelanggan.
Berikutnya adalah (4) tangible  (bukti  fisik),  tangible  menyangkut  fasilitas fisik  organisasi  yang  nampak,  peralatan  yang  digunakan,  serta  bahan komunikasi  yang  digunakan  oleh  organisasi  jasa.  Bukti  fisik  merupakan tampilan  fisik  yang  akan  menunjukkan  identitas  organisasi  sekaligus  faktor pendorong  munculnya  persepsi  awal  pelanggan  terhadap  suatu  organisasi jasa. Ketidakmampuan organisasi dalam menampilkan bukti fisiknya dengan baik,  akan  melemahkan  citra  serta  dapat  menciptakan  persepsi  negatif  pada pelanggan. Oleh karena itu, organisasi jasa syariah harus mengkreasi bentuk fisik  bangunan  dan  peralatan  yang  menunjang  operasionalnya  sedemikian rupa, sehingga pelanggan merasa nyaman dan memiliki kepercayaan terhadap organisasi  tersebut.  Hal  ini  ditunjukkan  dengan  penampilan  fisiknya mencerminkan  nilai-nilai  Islam,  mulai  dari  kenyamanan,  ketersediaan fasilitas,  kebersihan,  serta  hal-hal  lain  yang  berkaitan  dengan  penampilan fisik  sebuah  organisasi  jasa  syariah  yang  dapat  membantu  setiap  muslim untuk meningkatkan keimanan dan ketaqwaannya.
Seterusnya  adalah  (5)  emphaty,  yaitu  menyangkut  kepedulian  organisasi terhadap  maksud  dan  kebutuhan  pelanggan,  komunikasi  yang  baik  dengan pelanggan,  dan  perhatian  khusus  terhadap  para  nasabah.  Sebuah  organisasi jasa  syariah  harus  senatiasa  memberikan  perhatian  khusus  terhadap  masing- masing  pelanggannya  yang  ditunjukkan  dengan  sikap  komunikatif  yang diiringi kepahaman tentang kebutuhan pelanggan. Dan dimensi (6) reliability (kehandalan),  yaitu  kesiapan  untuk  membantu  pelanggan  dan  memberikan layanan yang cepat dan akurat. Hal tersebut dapat diartikan bahwa pelanggan dapat  melihat  dan  memberikan  kesan  spontan  terkait  kinerja  jasa  yang diberikan oleh organisasi terjamin, tepat, dan terasa memberikan kemudahan bagi  pelanggan.  Sehingga  kehandalan  merupakan  inti  dari  kualitas  jasa, karena  pelanggan  menilainya  berdasarkan  pengalaman  dalam  menggunakan jasa tersebut (Lovelock dan Wright, 2007: 99)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Petugas  Bank  Syariah  adalah  bank  yang  menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah, dan menurut jenisnya
terdiri  atas  Bank  Umum  Syariah  dan  Bank  Pembiayaan  Rakyat Syariah (Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 Tentang  Perbankan  Syariah,  2008).  Sementara  itu  yang  dimaksud Bank  Umum  Syariah  adalah  Bank  Syariah  yang  dalam  kegiatannya memberikan  jasa  dalam  lalu  lintas  pembayaran.  Kemudian  Bank Pembiayaan  Rakyat  Syariah  merupakan  Bank  Syariah  yang  dalam kegiatannya  tidak  memberikan  jasa  dalam  lalu  lintas  pembayaran (Undang-Undang  Republik  Indonesia  Nomor  21  Tahun  2008 Tentang Perbankan Syariah, 2008).
Sementara  itu,  prinsip  syariah  dimaknai  sebagai  sebuah prinsip  hukum  Islam  dalam  kegiatan  perbankan  berdasarkan  fatwa yang  dikeluarkan  oleh  lembaga  yang  memiliki  kewenangan  dalam penetapan  fatwa  di  bidang  syariah  (Undang-Undang  Republik Indonesia Nomor 21 Tahun 2008 Tentang Perbankan Syariah, 2008). Terkait  hal  tersebut,  Khotibul  Umam  berpendapat  bahwa  Dewan Syariah Nasional (DSN) - Majlis Ulama Indonesia (MUI) merupakan satu-satunya  lembaga  yang  diberikan  amanat  oleh  undang-undang untuk  menetapkan  fatwa  di  bidang  ekonomi  syariah  (Umam,  2011). Masih  menurut  Umam,  prinsip  syariah  merupakan  Hukum  Islam dalam  kegiatan  perbankan  berdasarkan  fatwa  yang  dikeluarkan  oleh lembaga  yang  memiliki  kewenangan  dalam  penetapan  fatwa  di bidang  syariah  (Umam,  2011).  Meskipun  dalam  hal  ini  tidak  secara tegas  menyebut  bahwa  DSN-MUI,  namun  realisasi  membuktikan bahwa  DSN-MUI  merupakan  lembaga  yang  mengeluarkan  fatwa yang  dimaksud  dan  selalu  menjadi  referensi  bank  syariah  dalam melaksanakan kegiatan usahanya.
Salah  satu  bank  yang  yang  menjalankan  kegiatan  usahanya berdasarkan  prinsip  syariah  adalah  Bank  Muamalat  Indonesia,  atau disingkat  BMI.  BMI  lahir  yang  lahir  pada  21  Maret  1992,  saat  ini telah  memiliki  239  (dua  ratus  tiga  puluh  Sembilan)  kantor  layanan yang tersebar di Tanah Air dan 1 (satu) kantor cabang luar negeri di Malaysia.  Satu  di  atara  239  kantor  tersebut  adalah  BMI  Kantor Cabang Palangka Raya.
Secara  umum  Kota  Palangka  Raya  dapat  dilihat  sebagai sebuah  Kota  yang    memiliki  3  (tiga)    wajah,  yaitu  wajah  perkotaan, wajah    pedesaan  dan  wajah  hutan.  Kondisi  tersebut  memberikan tantangan  tersendiri  bagi  pemerintah  Kota  Palangka  Raya  dalam membangun  Kota  Palangka  Raya.  Kondisi    ini  semakin    menantang

## MENAKAR KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Pada Bank Muamalat Cabang Palangka Raya)
Jurnal Manajemen Dakwah ‖
175
mengingat  luas  Kota  Palangka  Raya  berada  pada  urutan  ke-3  di Indonesia yaitu 2,687 Km2.
Kota  Palangka  Raya  merupakan  Ibu  Kota  Provinsi Kalimantan  Tengah.  Ditinjau  secara  geografis  Kota  Palangka  Raya terletak  pada  113.030-114.007  Bujur  Timur  dan  1035‟-2024”
Lintang  Selatan.  Dengan  topografi  terdiri  dari  tanah  datar,  berawa- rawa,  dan  berbukit  dengan  kemiringan  kurang  dari  40%.  Lapisan tanah  yang  ada  di  wilayah  Palangka  Raya  terdiri  atas  tanah  mineral dan tanah gambut.
Wilayah adminitrasi Kota Palangka Raya terdiri atas lima (5) wilayah  Kecamatan  yaitu  Kecamatan  Pahandut,  Sabangau,  Jekan Raya,  Bukit  Batu  dan  Rakumpit  yang  terdiri  dari  30  kelurahan dengan batas-batas sebagai  berikut, sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten  Gunung  Mas;  sebelah  timur  berbatasan  dengan Kabupaten  Gunung  Mas;  sebelah  selatan  berbatasan  dengan Kabupaten  Pulang  Pisau;  dan  sebelah  barat  berbatasan  dengan Kabupaten Katingan.
Keberadaan  BMI  KC  Palangka  Raya  merupakan  wujud partisipasi dan eksistensinya dalam memberikan warna berbeda pada dunia  perbankan  di  Kalimantan  Tengah.  Dan  juga  sebagai  upaya untuk  menjadi  pelopor  perbankan  berbasis  syariah  di  kota  tersebut. BMI  sendiri  memiliki  visi,  Menjadi  Bank  Islam  terbaik  dan  masuk kedalam  10  (sepuluh)  bank  teratas  di  Indonesia  dengan  kehadiran daerah yang kuat. Sementara itu, misi BMI adalah untuk membangun lembaga  keuangan  syariah  yang  unggul  dan  berkesinambungan dengan  penekanan  pada  semangat  kewirausahaan    berdasarkan prinsip  kehati-hatian,  keunggulan  sumber  daya  manusia  yang  Islami dan  professional  serta  orientasi  investasi  yang  inovatif,  untuk memaksimalkan nilai kepada seluruh pemangku kepentingan.
Adapun  produk-produk  dan  layanan  BMI,  antara  lain  (1)
Produk  Pembiyayaan,  yang  terdiri  dari  (a)  Pembiayaan  iB  Asset Refinance Syariah, yang bertujuan membiayai suatu perusahaan yang memiliki  investasi  atas    suatu  aset  produktif  maupun  asset  atas proyek usaha yang telah berjalan atau  memiliki kontrak kerja dengan bowheer  dan  telah  menghasilkan  pendapatan  yang  bersifat  rutin. Kemudian  (b)  Pembiayaan  Modal  Kerja,  yang  merupakan  produk pembiayaan  yang  akan    membantu    kebutuhan  modal  kerja  usaha,
sehingga  kelancaran  operasional  dan  rencana  pengembangan    usaha akan  terjamin.  Dan  Produk  Pembiyayaan  selanjutnya  adalah  (c) Pembiayaan  Investasi.  Pembiayaan  investasi  adalah  produk pembiayaan  yang  akan  membantu    kebutuhan    investasi    usaha, sehingga mendukung rencana ekspansi yang telah susun.
Produk  dan  layanan  BMI  (2)  adalah  Produk  Penyimpaanan, produk  ini  menawarkan  produk  Tabungan  Muamalat  Mudharabah Corporate  iB.  Produk  tabungan  ini  berbasis  akad  mudharabah  yang memberikan kemudahan bertransaksi dan bagi hasil yang kompetitif. Sarana bagi  nasabah Non-perorangan   untuk   memenuhi  kebutuhan transaksi    bisnis    sekaligus  memberikan  imbal  hasil  yang  optimal. Lalu Produk (3) adalah Produk Giro. Produk giro terdiri dari (a) Giro Muamalat  Attijary  Corporate  iB,  yaitu  produk  giro  berbasis  akad wadiah  yang  memberikan  kemudahan  dan  kenyamanan  dalam bertransaksi.  Merupakan  sarana    untuk    memenuhi    kebutuhan transaksi    bisnis    Nasabah    Non-perorangan  yang  didukung  oleh fasilitas Cash Management. Kemudian (b)  Giro  Muamalat  Ultima Corporate  iB.  Produk  giro  ini  hampir  sama  dengan  Giro  Muamalat Attijary  hanya  saja  terdapat  beberapa  keuntungan  tambahan  seperti, tersedia  dalam  4  (empat)  jenis  mata  uang:  IDR,  USD,  SGD,  EUR; bebas  biaya  administrasi    bulanan  selama  memenuhi  kriteria  saldo minimum;  fasilitas  E-Muamalat  untuk  melayani  segala  keperluan transaksi selama 24 jam, meliputi Cash  Management  System, ATM, Internet Banking, Mobile Banking, serta Phone  Banking Muamalat; kartu  Shar-E  Debit  Gold  yang  bisa  digunakan  untuk  bertransaksi  di seluruh  dunia.  Dan  (c)  Pembayaran  Zakat  secara  otomatis  dari  bagi hasil nasabah.
Seterusnya adalah (4) Produk  Deposito,  terdiri  dari Layanan  Muamalat  Cash  Management  yang  merupakan  fasilitas internet  banking  untuk  nasabah  Perusahaan  yang  memungkinkan nasabah  memonitor  maupun  melakukan    transaksi  perbankan  atas seluruh rekening yang berada di cabang Bank Muamalat di Indonesia secara  Realtime  Online.  Kemudian  Jasa  Layanan  Escrow,  BMI menghadirkan  jasa  layanan  escrow  yang  di  mana  BMI  bertindak sebagai  agen  yang  ditunjuk  untuk  mengelola,  memantau,  dan mengendalikan  Escrow  Account  nasabah  secara  berkesinambungan. Rekening tersebut diperlakukan  secara  khusus  dan  dikelola  sesuai dengan keinginan nasabah yang dituangkan dalam akad. Selanjutnya Corporate  Debit  Card,  yaitu  kartu  debit  yang  dimiliki  oleh  Nasabah

## MENAKAR KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Pada Bank Muamalat Cabang Palangka Raya)
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 177
korporasi dan memiliki fitur lengkap untuk bertransaksi seperti tarik tunai,  transfer  online  antar  rekening  dan  antar  bank,  beragam pembayaran seperti listrik, telepon,   ponsel,  dan sebagainya melalui ATM Muamalat.  Dan Layanan Cash Pick-Up and Delivery, layanan ini  merupakan solusi kebutuhan nasabah terhadap layanan collection terutama  yang  berasal  dari  cash.  Cash  Delivery  Services  adalah layanan  pengantaran  uang  tunai  dan  warkat  bilyet  giro  ke  lokasi usaha  Nasabah  yang  disediakan  oleh    Bank  Muamalat  Indonesia.
Sedangkan  Cash  Pick  Up  Services  adalah    layanan  penjemputan uang    tunai    dan  warkat    bilyet  giro  dari  lokasi  usaha  nasabah  yang disediakan BMI.
Dan  produk  BMI  yang  ke  (5)  adalah  Produk  Internasional Banking,  produk  ini  terdiri  dari  (a)  Tabungan  Nusantara,  yaitu tabungan  syariah  yang  dikelola    dengan  akad  berbagi  hasil  dengan tambahan  keuntungan  kemudahan  layanan  remittance,  sehingga selain  menabung  nasabah  juga  mudah  melakukan    transaksi remittance.  Dan  (b)  Remittance  Bank  Muamalat  Indonesia-National Commercial  Bank  (BMI-NCB),  Remittance  BMI-NCB  adalah kiriman  uang  bagi Tenaga Kerja Indonesia (TKI) di Arab Saudi ke Indonesia melalui   seluruh counter PayQuick maupun fasilitas ATM National  Commercial  Bank  kepada  Nasabah  Bank  Muamalat Indonesia maupun Bank lain.
Berdasarkan  produk-produk  dan  layanan  BMI  tersebut, menunjukkan  bahwa  hampir  seluruh  dimensi  CARTER  model  telah terpenuhi
Berdasarkan produk-produk dan layanan BMI tersebut di atas,
terlihat  telah  menjawab  dimensi  compliance  (kepatuhan),  assurance (jaminan)  dan  reliability  (daya  tanggap).  Terkait  dengan  dimensi tangible  (bukti  fisik),  empathy  dan  responsiveness  (kehandalan), peneliti melakukan observasi mendalam terhadap objek peneltian dan wawancara  terstruktur  kepada  subjek  penelitian.  Memang  menjadi hal  yang  menyulitkan  ketika  wawancara  dilakukan  di  tengah pandemic  Covid  19  yaitu  sekira  tahun  2020.  Subjek  penelitian  atau informan yang ditemui untuk diwawancarai, beribu-ribu alasan untuk menolak.  Namun  peneliti  terus  mencoba,  sehingga  data  dapat diperoleh meskipun tidak terlalu mendalam.
Setidaknya  ada  5  (lima)  orang  nasabah  dari  Bank  Muamalat Indonesia  Kantor  Cabang  Palangkaraya  yang  terpilih  dan  bersedia serta  memiliki  kriteria  untuk  digali  datanya  (informan).  5  orang informan  tersebut  (nama  dengan  inisial)  antara  lain,  MU,  DA,  MN, AD, AW, berikut penjabaran hasil wawancara dimaksud.
Terkait dengan dimensi empathy, yaitu komunikasi yang baik dengan pelanggan, dan perhatian khusus terhadap para nasabah, serta dimensi  responsiveness,  yaitu  memberikan  bantuan  kepada pelanggan  dan  kemampuan  untuk  memberikan  pelayanan  secara cepat  (responsif)  dan  tepat.  semua  informan  memberikan  jawaban yang  positif.  Informan  MU  misalnya,  menyatakan  bahwa pelayanannya  baik,  terutama  keramahan  pegawai.  Mereka  selalu tersenyum  dalam  menyambut  nasabah.  MU  menambahkan,  selama menjadi nasabah BMI KC Palangka Raya, tidak pernah mendapatkan pelayanan yang kurang baik. Para pegawai memberikan kenyamanan kepada nasabah dalam menyelesaikan transaksi keuangan di counter, dan nggak perlu ngantri lama, tandasnya.
Senada dengan informan MU, informan DA mengungkapkan bahwa  pegawainya  murah  senyum,  cekatan,  sehingga  tidak  perlu menunggu  lama  proses  transaksinya.  DA  meneruskan  dengan menyatakan bahwa selama menjadi nasabah BMI KC Palangka Raya, tidak  pernah  mendapatkan  pelayanan  yang  kurang  baik,  yang didapatkan  adalah  pelayanan  prima.  Tidak  jauh  berbeda  dari informan  MU  dan  informan  DA,  informan  MN  mengatakan  bahwa luar  biasa  pegawai  BMI  KC  Palangka  Raya,  mereka  ramah-ramah, enerjik, tanggap dan terampil. Selama saya menjadi nasabah BMI KC Palangka  Raya  belum  pernah  saya  temukan  pelayanan  yang  kurang baik,  meskipun  di  tengah-tengah  Pandemi  Covid  19  seperti  ini, pokoknya is the best, tambahnya.
Demikian  juga  informan  AD  dan  informan  AW,  pernyataan mereka berdua tidak jauh berbeda dengan pernyataan informan MU, DA  dan  MN.  Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  dimensi  empathy dan  dimensi  responsiveness  pada  BMI  KC  Palangka  Raya  memiliki nilai yang baik.
Berkenaan  dengan  dimensi  tangible,  peneliti  melakukan observasi  pada  BMI  KC  Palangka  Raya.  Peneliti  mendapati  bahwa pengadaan  gedung  kantor  cabang  tidak  terlalu  mencolok,  ditambah dengan  masih  banyaknya  sisa  lahan  kosong  disekitarnya.  Hal  ini membuat  BMI  KC  Palangka  Raya  terlihat  seperti  lahan  kosong  di

## MENAKAR KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Pada Bank Muamalat Cabang Palangka Raya)
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 179
tengah  kota  dengan  gedung  mungil  di  dalamnya.  Namun  demikian penataan ruang pada gedung tersebut sangat rapi, sejuk, dan bersih.
Selain  dari  observasi  yang  peneliti  lakukan,  guna mendapatkan  data  terkait  dimensi  tangible,  peneliti  juga  melakukan wawancara  kepada  para  informan.  Informan  MU  misalnya, menyatakan  bahwa  Bank  Muamalat  Indonesia  Kantor  Cabang Palangkaraya  dari  segi  fasilitas  dan  karyawan  sudah  cukup  baik, ATM  nya  aja  yang  kurang  banyak.  Seirama  dengan  informan  MU, Informan AW mengatakan bahwa saya sangat puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan BMI KC Palangka Raya, namun  satu yang  saya  cukup  terganggu,  yaitu  mesin  ATM  nya  sering  offline. Demikian  juga  sama  seperti  yang  diungkapkan  oleh  Informan  DA,
MN, dan AD, cukup merepotkan pak harus pindah ATM ke sana ke mari,  karena  ATM  Muamalat  sering  ofline,  dan  paling  males  kalau harus nunggu di counter, tandas AD.
Gambar 1: Bank Muamalat Indonesia (BMI) Kantor Cabang (KC)
Palangkaraya
Berdasarkan hasil wawancara di atas  dapat  diketahui  bahwa dalam memberikan  kualitas pelayanan terbaik  kepada nasabah, BMI KC  Palangka    Raya  terdapat  sisi  negative,  misalnya  layanan    ATM yang  offline.    Hal    ini    sangat  mengganggu    bagi    nasabah    yang membutuhkan    fasilitas    tersebut    dengan  segera.  Karena  harus berganti  ATM  atau  bahkan  sampai  ke  counter  atau  loket  yang tersedia.  Akan  menjadi  masalah  pelik  jika    ternyata    lokasi  ATM yang  bermasalah  jauh   dari  kantor  BMI terdekat.   Hal   ini  tentu menjadi      penghambat      jalannya      pelayanan  NMI  KC  Palangka Raya    kepada    nasabah.  Dengan  demikian,  terlihat  jelas  bahwa dimensi  tangible  pada  BMI  KC  Palangka  Raya  memiliki  nilai  yang kurang baik.

## SIMPULAN
Optimalisasi  Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  analisis  data yang  telah  dilakukan  penulis,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa,  (1) Kulitas  pelayanan  yang  diberikan  Bank  Muamalat  Indonesia  (BMI) Kantor  Cabang  (KC)  Palangka  Raya  sudah  cukup  memuaskan  bagi para nasabah. Hanya saja, terdapat  beberapa faktor yang perlu untuk segera diatasi, seperti jaringan ATM yang masih sering terjadi offline maupun  jumlah  kantor  pembantu  dan  mesin  ATM  yang  kurang memadai.  Faktor-faktor  ini  tertanam  kuat  dalam  benak  nasabah sehingga  menghasilkan  persepsi  negatif  terhadap  pelayanan  yang pernah diterimanya ketika melakukan transaksi di BMI KC Palangka Raya.  Di  lain  pihak  BMI  KC  Palangka  Raya  telah  melakukan peningkatan  dan  perbaikan  setiap  tahunnya  terhadap  fasilitas  dan pelayanan  yang  diberikan  kepada  nasabah.  Seperti  penambahan  fitur mobile  banking.  Hal  ini  merupakan  upaya  yang  sangat  baik  untuk memperbaiki  dan  menutup  kekurangan  yang  ada.  (2)  Dari  beberapa persepsi  subjek  dapat  disimpulkan  bahwa  faktor-faktor  yang  sangat menentukan  kualitas  pelayanan  perbankan  ada  6  (enam)  komponen faktor,  diantaranya:  (a)  kepatuhan  (compliance)  berupa  layanan produk yang diterapkan dengan jaminan bagi hasil tanpa pembebanan biaya bunga terhadap tabungan maupun pinjaman. (b) bukti langsung (tangible)  berupa  fasilitas  fisik  yang  dapat  dilihat  dan  dirasakan langsung  oleh  nasabah  merupakan  poin  utama  yang  dapat

## MENAKAR KUALITAS PELAYANAN BANK SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi Pada Bank Muamalat Cabang Palangka Raya)
Jurnal Manajemen Dakwah ‖ 181
menimbulkan  persepsi  positif  dibenak  nasabah.  (c)  keandalan (realibility)  berupa  kemampuan  dalam    menyelenggarakan  jasa dengan  akurat,  konsisten  dan  dapat  diandalkan.  (d)  daya  tanggap (responsiveness)  berupa  kebijakan  untuk  membantu  dan  memberi pelayanan  yang  tepat  kepada  pelanggan,  dengan  menyampaikan informasi yang jelas. (e) jaminan (assurance) berupa pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan untuk menjaga kepercayaan. Dan (f) empati (empathy) berupa perhatian yang tulus dan bersifat individual atau  pribadi  yang  diberikan  kepada  nasabah  dengan  berupaya memahami keinginan nasabah. Setelah  penulis  mengkaji  tentang  kualitas  pelayanan  terhadap nasabah  di  Perbankan  Syariah  Kota  Palangkaraya,  maka  penulis memberikan  saran  sebagai  berikut,  (1)  Hendaknya  Bank  Muamalat Indonesia  Kantor  Cabang  Palangka  Raya  meningkatkan  dan mengembangkan kualitas pelayanan dengan menambah kantor cabang baru  dan  disesuaikan  dengan  tingkat  promosi  yang  tinggi  kepada masyarakat. Agar dapat meningkatkan kepercayaan nasabah sehingga nantinya diharapkan mampu meningkatkan pula jumlah nasabah yang bertransaksi.  (2) Bank  Muamalat  Indonesia  Kantor Cabang Palangka Raya kiranya dapat memperbaiki fasilitas fisik gedung dan area parkir serta  kondisi  ruang  tunggu  sehingga  dapat  memuaskan  nasabah kedepannya,  serta  tentunya  demi  kemajuan  perkembangan  kualitas pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah.  (3)  Penelitian  ini  masih  jauh dari  kata  sempurna,  jika  ada  penelitian  yang  serupa  sebaiknya dilakukan dengan menambah objek maupun subjek yang
diwawancarai,  sehingga  penelitian  tersebut  dapat  mewakili  kondisi kualitas  pelayanan  terhadap  kepuasan  nasabah  yang  terjadi  di lapangan secara lebih mendetail.
.

## DAFTAR PUSTAKA
Othman,  Abdul  Qowi,  and  Lynn  Owen.  2001.  “Adopting  and  Measuring Customer Service Quality (SQ) in  Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House.” International  Journal  of Islamic  Financial
Service 3(1):69–83.
Parasuraman,  A.,  Valarie  A.  Zeithaml,  and  Leonard  L.  Berry.  1988a. “‘{SERVQUAL}: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.’” Journal of Retailing 64(1):12–37.
Parasuraman,  A.,  Valarie  A.  Zeithaml,  and  Leonard  L.  Berry.  1988b. “SERVQUAL:  A  Multiple-Item  Scale  for  Measuring  Consumer Perceptions of Service Quality.” Retailing 1(64):12–40.
Ratminto.  2005.  Manajemen  Pelayanan,  Pengembangan  Model  Konseptual,
Penerapan Citizen’s Charter Dan Standar Pelayanan Minimal. Cet.
1. Jakarta: Pustaka Pelajar.
Ratnasari, Ririn  Tri,  and Mastuti  Aksa. 2011. Teori Dan Kasus  Manajemen
Pemasaran Jasa. Cet. 1. Bogor: Ghalia Indonesia.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran Edisi Pertama. Yogyakarya: Andi
Offset.
Azwar, S. (2007). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Medi.
Laksana, F. (2008). Manajemen Pemasaran. Bandung.
Meleong, L. J. (2001). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja
Suprapto.  (2011).  Pengukuran  tingkat  kepuasan  pelanggan.  Jakarta:  rineka cipta.
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran jasa. Yogyakarta: Bayumedia.