## KUALITAS PELAYANAN PASIEN DI RUMAH PERAWATAN USIA LANJUT KRISTEN BOGOR
Sosyati Ataupah*, Novita Verayanti Manalu
Fakultas Ilmu Keperawatan, Universitas Advent Indonesia, Jl. Kolonel Masturi No.288, Cihanjuang Rahayu, Kec. Parongpong, Kabupaten Bandung Barat, Jawa Barat 40559, Indonesia *rutaas081@gmail.com (+6281218449269)

## ABSTRAK
Rumah  pelayanan  dapat  didefinisikan  sebagai  satu  dari  berbagai  organisasi  kesehatan  yang fungsinya  ialah  menyediakan  pelayanan  yang  baik  pada  semua  pasien,  terlebih  untuk  rumah pelayanana  kesehatan  untuk  usia  lanjut.  Kepuasan  pasien  ini  dianggap  sebagai  tingkatan  atau respon  perasaan  dari  pasien  yang  didapatkannya  sesudah  menerima  hasil  atau  kinerja  yang diberikan  pada  pasien  tersebut.  Penelitian  ini  dimaksudkan  agar  dapat  menentukan  kualitas pelayanan  yang  pasien  pada  Rumah  Pelayanan  Usia  Lanjut  Kristen  Bogor  tersebut  dapatkan. Guna  menentukan  tingkatan  kepuasan  ini,  terdapat  lima  indikator  tertentu  yang  dijadikan sebagai  penentu  untuk  kualitas  layanan  ini,  diantaranya  ialah  empati  ( empathy ),  jaminan ( assurance ),  daya  tangkap  ( responsiveness ),  keandalan  ( reliability )  dan  juga  bukti  langsung ( tangibles ).  Untuk  penelitian  ini  memanfaatkan  metode  Deskriptif  Kuantitatif.  Dalam  memilih sampel  penelitian  menggunakan  teknik  sampel Cluster  Random  Sampling, yang  mana  bahwa total  Responden  penelitian  ialah  75  responden.  Data  penelitian  ini  diambil  ialah  berawal  dari tanggal 15 Maret 2021 sampai 20 April 2021. Berdasarkan hasil penelitian ini dihasilkan bahwa varibael  bukti  langsung  ( tangible) didapatkan  tingkatan  kepuasan  senilai  93,9%,  empati ( Empathy ) dihasilkan  68  responden  penelitian  (91,2%),  jaminan  ( assurance )  dihasilkan  68 responden penelitian  (91%), daya tangkap ( responsiveness ) dihasilkan 68 responden penelitian (91,2%)  dan  sedangkan  untuk  kehandalan (Reliability) dihasilkan  69  responden  (91,3%). Berdasarkan  pada  hasil  penelitian  ini  dapat  dihasilkan  simpulan  bahwa  kualitas  pelayanan Rumah  Pelayanan  Usia  Lanjutan  Kristen  ini  sangat  bagus,  yang  mana  bahwa  rata-rata  untuk tingkatan kepuasan yang diterima pasien ini ialah 91%.
Kata kunci: deskripsi kuantitatif; kualitas pelayanan; rumah pelayanan

## THE SERVICE QUALITY OF PATIENTS IN THE CHRISTIAN ELDERLY HOME CARE IN BOGOR

## ABSTRACT
A  home  care  is  one  of  the  health  organizations  that  provide  the  best  service  to  each  patient, especially for the elderly. Patient satisfaction is the patient’s response after the patient received the  product  (goods  /  services)  by  comparing  the  performance  or  perceived  results  with  the expectations.  The  aim  of  the  study  was  to  determined  the  quality  of  patient  service  in  the Christian Elderly Home Care in Bogor. There are five indicators that determine service quality, including:  Tangibles,  Reliability,  Responsiveness,  Assurance,  and  Empathy.  This  study  used quantitative descriptive method. The sample consisted of 75 respondents who were collected by using  cluster  random  sampling  technique.  The  data  collection  was  taking  place  between  15 March and 20 April 2021. The results showed that the tangibles level of satisfaction was 93.9%, the reliability was 91.3% (69 people), the responsiveness was 91.2% (68 people), the assurance was 91% (68 people), and the empathy was 91.2% (68 people). The result of the study showed that the service quality of the Chistian Elderly Home Care was excellent, with the average level of patient satisfaction 91%.

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional Volume 3 Nomor 3, Agustus 2021
e-ISSN 2715-6885; p-ISSN 2714-9757 http://jurnal.globalhealthsciencegroup.com/index.php/JPPP
Keywords: care home; quantitative description; service quality

## PENDAHULUAN
Rumah sakit dapat didefinisikan dengan satu  dari  berbagai  organisasi  yang beroperasi  pada  bidang  kesehatan.  Saat ini banyak masyarakat yang membutuhkan  layanan  kesehatan  dari rumah sakit dan atau berbagai organisasi  layanan  kesehatan  yang  lain. Rumah sakit di dalam bidang kesehatan mempunyai  peranan  yang  fundamental dalam  membantu  atau  meningkatkan kesehatan  masyarakat  secara  umum, rumah  sakit  juga  berperan  sebagai  satu dari  berbagai  sarana  kesehatan  yang menyediakan  layanan  kesehatan    untuk masyarakat  yang  dimaksudkan  untuk mempercepat peningkatan derajat kesehatan  masyarakat  (Aminah  et  al., 2017).
Rumah  pelayanan  dapat  didefinisikan sebagai  satu  dari  berbagai  organisasi kesehatan yang fungsinya ialah menyediakan pelayanan  yang baik pada semua  pasien,  terlebih  untuk  rumah pelayanana  kesehatan  untuk  usia  lanjut. Di  dalam  bidang  kesehatan,  pelayanan ini  dapat  dikatakan  sebagai  satu  dari berbagai  bentuk  layanan  yang  begitu diperlukan  masyarakat  secara  umum. Penggunaan  layanan  kesehatan  pada rumah  sakit  ini  menuntut  atau  meminta layanan  yang  memiliki  kualitas  yang baik,  tidak  hanya  berkenaan  dengan kesembuhan secara fisik semata, melainkan jua berkenaan dengan kepuasan dari pengetahuan,
keterampilan dan juga sikap dari tenaga mendis  yang  memberikan  pelayanan (Etlidawati, 2017).
Menurut  pendapat  (Christy,  2020) menjelaskan  bahwa  kualitas  pelayanan dari  suatu  rumah  sakit  ini  ialah  sebagai refleksi  atau  cerminan  atas  keseluruhan sistem  yang  telah  dioperasionalkan  di
dalamnya  tersebut.  Pelayanan  yang memiliki  kualitas  baik  ini  tidak  hanya berkenaan dengan layanan medis semata,  melainkan  juga  dalam  upaya penyelenggaraan  rekam  medis  yang sebagai  satu  dari  berbagai  indikator untuk  kualitas  pelayanan  dari  rumah sakit tersebut.
Menurut  Mulyadi,  dkk  (2013)  dalam penelitian  (Novita,  Erpidawati,  &  Elsi, 2019)  menjelaskan  bahwa  rumah  sakit ini didefinisikan sebagai suatu organisasi atau institusi layanan
kesehatan untuk masyarakat yang memiliki  karakteristik  atau  ciri  khas tersediri  yang  memiliki  keterkaitan hubungan  yang  erat  dengan  kemajuan teknologi, perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, dan juga kehidupan  sosial-ekonomi  masyarakat yang  wajib  untuk  senantiasa  bersedia menaikkan kualitas layanan agar menjadi  lebih  baik  dan  dapat  terjankau masyarakat  agar  tercipta  tingkatan kesehatan yang lebih baik.
Upaya untuk meningkatkan mutu kepuasan yang diterima setiap masyarakat yang datang ke rumah sakit, maka  sangat  penting  sekali  untuk meningkatkan  kualitas  pelayanan  di rumah sakit. Menurut
Susatyo Herlambang,  2016  dalam  penelitian (Novita et al., 2019) Kualitas pelayanan menjadi hal yang penting di rumah sakit yang  dimana  jasa  yang  ditawarkan kepada  masyarakat  adalah  pelayanan kesehatan.  Sehingga  pihak  rumah  sakit harus sadar akan kualitas yang ditawarkan  kepada  masyarakat  dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa kesehatan. Menurut  Yuliani  (2015)  menyatakan bahwa ertambanya
kesadaran
Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume 3 No 3 Hal 549 - 556, Agustus 2021 Global Health Science Group
masyarakat tentang kesehatan mengakibatkan  tuntutan  agar  dapat menaikkan layanan kesehatan. Satu dari berbagai upaya yang dapat dilaksanakan guna  mencegah  terjadinya  keadaan  ini ialah    bahwa  rumah  sakit  wajib  untuk mampu  menjaga  dan  mempertahankan mutu  layanannya,  dengan  demikian  hal ini  akan  menyebabkan  pasien  yang sudah pernah merasakan layanan tersebut  ingin  datang  kembali  jika memang memerlukan layanan
kesehatan di lain hari.
Dengan  tuntutan  masyarakat  yang  kian meningkat  untuk  layanan  kesehatan yang disediakannya tersebut, dengan ini fungsi  pelayanan  kesehatan  dapat  di tingkatkan  untuk  memberikan  mutu kepuasan  kepada  pasien.  Kemampuan rumah  sakit  untuk  dapat  memberikan kepuasan kepada setiap pasien.
Umumnya pasien mendambakkan bahwa  produk  atau  layanan  jasa  yang dinikmati  atau  diterimanya  tersebut dengan  layanan  yang  memuaskan  dan baik. Merujuk pernyataan yang dikemukakan (Zaniarti, 2011) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dapat  didefinisikna  sebagai  tingkatan perasaan  atau  respon  pelanggan  yang didapatkan  sesudah  pelanggan  tersebut menerima  layanan  jasa  dengan  cara mengkomparasikan antara hasil ataupun kinerja  yang  dirasakannya  tersebut dengan harapan yang dimiliki sebelumnya. Jika hasil atau kinerja yang dirasakannya  tersebut  lebih  rendah dibandingkan dengan harapannya, dengan  demikian  pasien  tersebut  akan kurang  puas,  tidak  puas  dan  bahkan kecewa, begitupun sebaliknya.
Menurut Zeithaml, Bery, dan Parasuraman  dalam  Supranto  (2001) dalam penelitian (Sudibyo, 2014)
menyebutkan  bahwa  terdapat  lima indikator yang dijadikan sebagai
penentu  atau  pengukur  dari  kualitas layanan  ini,  antara  lain  ialah:  1)  Bukti Langsung ( Tangibles ), yang mencangkup dengan sarana komunikasi, pegawai, perlengkapan, dan juga fasilitas fisik; 2) Keandalan ( Reliability ), diartikan sebagai kemampaun atau kapasitas dalam menyediakan layanan sebagaimana yang  dijanjikan  dengan  memuaskan, segera  dan  akurat;  3)  Daya  Tanggap ( Responsiveness ),  yakni  keinginan  atau kerelaan dari para pegawai ataupun staf dalam memberikan bantuan atau
pertolongan  pada  pasien  atau  pelangan dengan  cara  menyediakan  layanan secara tanggap; 4) Jaminan ( Assurance ), dalam hal ini meliputi dengan kesopanan,  kemampuan,  pengetahuan dan  juga  sifat  yang  dapat  dipercaya yang  dimiliki  oleh  para  pegawai ataupun  staf  yang  terbebas  dari  keragu- raguan, bahaya dan juga risiko;
5)Empati  ( Empathy ),  ini  mencangkup dengan  memahami  kebutuhan  pasien, perhatian pribadi, komunikasi yang baik dan juga kemudahan dalam melaksanakan interaksi.

## METODE
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  analisis  Deskriptif Kuantitatif. Pemilihan sampel dilakukan dengan  teknik  sampel Cluster  Random Sampling. Pengambilan  data  dilakukan dengan  cara  membagikan  kuesioner kepada  setiap  pasein  dan  tenaga  kerja yang  ada  di  Rumah  Sakit  Pelayanan
Usia Lanjutan Kristen Bogor. Pembagian  kuesioner  dilakukan  mulai tanggal  15  Maret  2021  hingga  tanggal 20  April  2021  dengan  jumlah  sampel berjumlah 75 orang.
Ada  pun  kriteria  Inklusi  penelitian  ini terdiri  dari  staf  medis,  staf  non  medis, dan  pasien.  Sedangkan  untuk  kriteria eksklusi  adalah  menghilangkan  nilai

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume 3 No 3 Hal 549 - 556, Agustus 2021 Global Health Science Group
variabel  pada  subjek  yang  tidak  di  isi oleh  setiap  responden.  Instrumen  yang digunakan  dalam  penelitian  untuk mengukur  tingkat  kualitas  pelayanan terdiri  dari  33  pertanyaan  dengan  lima indikator  kualitas  pelayanan  dengan pilihan  jawaban  yaitu;  Sangat  Tidak
Baik = 1, Tidak Baik = 2, Kurang Baik =  3,  Baik  =  4,  dan  Sangat  Baik  =  5. Penelitian  yang  dilakukan  penulis  telah mendapatkan  surat  keterangan  layak etik dengan nomor: No.143/KEPKFIK.UNAI/EC/III/21.

## HASIL
Hasil  penelitian  yang  didapatkan  oleh penulis,  didapati  hasil  seperti  tabel berikut ini.
Tabel 1. Karakteristik Responden (n=75) Karakteristik f % Usia 15 – 24 Tahun 8 10,7 25 – 34 Tahun 16 21,2 35 – 44 Tahun 14 18,7 45 – 54 Tahun 13 17,4 55 – 64 Tahun 6 8 65 – 74 Tahun 5 6.6 75 – 84 Tahun 9 11,9 85 – 94 Tahun 3 4 Jenis Kelamin Laki-Laki 29 38,7 Perempuan 46 61,3 Pendidikan SD 6 8 SMP 20 26 SMA/SMK/STM 33 44 D2/D4 KOMPUTeR 5 7 SPG/SPK 3 4 S1 1 1,3 S2 2 2,7 D4 Perawat 1 1,3 Pekerjaan Staf Medis 18 24 Staf Non Medis 23 30,5 Karyawan Swasta 12 16 Ibu Rumah Tangga 3 4
Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume 3 No 3 Hal 549 - 556, Agustus 2021 Global Health Science Group
Tabel 2.

## Presentase Indikator Penentu Kualitas Pelayanan
Menurut  jenis  kelamin  responden  dari penelitian  yang  dilakukan  ini  deketahui bahwa  lebih  besar  responden  penelitian ini adalah perempan sebayak 61,3% dan laki-laki sebanyak 38,7%
ini berdasarkan jumlah kariawan dan pasien  Rumah  Perawaan  Usia  Lanjut Kristen  Bogor  2020  jumlah  kariawan dan  pasien  wanita  lebih  banyaak  dari pria. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan adalah SMA/SMK/STM  44%  berdasarkan  hal tersbut  dapat  dilihat  bahwaa  kariawan yang bekerja kariawan yang perpendidikan  cukup  baik.  Berdasarkan penelitian  yang  dilakukan  responden diketahui bahwa sebagian besar responden  pada  penelitian  iniadalah sttaf  nonmedis  sebesar  30,5%.  Dan sesuai penelitian yang dilakukan Sosyai Ataupah  yang  dilakukaan  di  Rumah Perawatan  Usia  Lanjut  Kristen  Bogor yang  menyaatakan  24%  adalah  staf medis
Berdasarkan  hasil penelitian yang dilakukaan ini sebagian besar responden dalam penelitian ini mengatakan pelayanan  yang  diberikan  oleh  Rumah
Perawatan  Usia  Lanjut  Kristen  Bogor sangat  baik  yaitu  sebesar  25,2%
berdasarkan  profil  Rumah  perawatan Usia Lanjut Kristen Bogor 2020,menunjukkan pelayanan yang baik 68,7% sedangkan 2,5% mengaak pelayanan  Rumah  Perawatan  Usia  lanjt Kristen  Bogor  kurang  bak  dan  0,3% mengatakan kurang baik dan 0% sangat tidak  baaik  ini  menunjukkan  bahwa pelayanan  yang  dilakukan  di  Rumah
Perawatan  Usia  Lanjut  Kristen  Bogor sangat baik dan pasien merasa puas.
Berdasarkan relibability bahwa  67,7% responden  merasa  pelayanan  yang diberikan  di  rumah  pelayanan  usia lanjutan  Kristen  di  Bogor  merasa  Baik, 2020,  23,6%  responden  merasakan pelayanan yang diberikan Sangat Baik,
Berdasarkan hasil penelitian Responsiveness sebagian besar respoden pada  penelitiaan  ini  adalah  68%  dalam mengatakan Baik sedangkan 23,2%mengatakan  sangat  Baik  dan berdasarkan  profil  pelayana  kesehatan Rumak  Perawatan  Usia  Lanjut  Kristen
Bogor,2019  sedangkan  menurut  profil 2020, 5% responden mengatakan pelayanan kurang baik ini menunjukkan adanya  peningkatan  kualitas  pelayanan di  Rumah  Perawatan  Usia  Lanjut Kristen Bogor.
Berdasarkan  hasil Assurance didapati 61,33%  responden  merasa  pelayanan yang diberikan di rumah pelayanan usia lanjutan  Kristen  di  Bogor  merasa  Baik, 8,88%  responden  merasakan  pelayanan yang diberikan Sangat Baik.
Hasil  penelitian  variabel Empathy 70,38%  responden  merasa  pelayanan yang diberikan di rumah pelayanan usia lanjutan  Kristen  di  Bogor  merasa Baik,19,98% menunjukkan bahwa adanya peningkatan kualitaas pelayanan yang  diberikan  di  Rumah  Perawatan Usia  Lanjut  Kristen  Bogordan  pasien merasa ‘puas.
Variabel Tangibles  Relibability  Responsiveness  Assurance Empathy % Sangat Tidak Baik 0 0,3 0 0,43 1,3 0,43 Tidak Baik 0,13 0,7 0 0 0 0 Kurang Baik 2,5 5 6,12 5,1 1,6 5,1 Baik 68,7 67,7 68 61,33 70,38 61,33 Sangat Baik 25,2 23,6 23,2 28,88 19,98 28,88

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume 3 No 3 Hal 549 - 556, Agustus 2021 Global Health Science Group

## PEMBAHASAN
Kepuasan  pasien  ini  diartikan  sebagai cerminan  atau  refleksi  atas  layanan kesehatan  yang  diterimanya.  Kualitas layanan kesehatan ini merujuk terhadap tingkatan kesempurnaan layanan kesehatan dalam menyebabkan timbulnya  perasaan  yang  puas  terhadap diri  dari  semua  pasien  (Supartiningsih, 2017). Berdasarkan penelitian didapatkan  bahwa  rata-rata  tingkat kepuasan  di  Rumah  Perawatan  Usia Lanjutan  Kristen  di  Bogor  dengan variabel fisik ( tangible) diperoleh tingkat  kepuasan  sebesar  93,9%  (71 orang).  Hal  ini  menunjukan  bahwa responden  sudah  merasa  puas  terhadap penampilan  fisik  yang  diberikan  oleh petugas  yang  ada  di  rumah  perawatan. Penampilan yang yang diberikan perawata  dan  atau  petugas  medis lainnya rapi dan bersih. Ruang perawatan  yang  nyaman,  penampilan dokter  yang  bersih  dan  rapi  dan  alat makan dan minum bersih.
Penelitian  ini  didukung  oleh  (Indriani, 2016) dalam penelitiannya yang
menunjukan  bahwa  tingkat  kepuasan pasien  yang  ada  di  rumah  sakit  Santo Borromeus  Bandung  didapat  bahwa 99%  responden  merasa  puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan.  Namun, penelitian ini berbanding terbalik dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Kurniasari,  2016)  yang  menyatakan bahwa tingkat kepuasan di Rumah Sakit Sido  Waras  hanya  mencapai  46,6% (40 orang)  dengan  kategori  puas  terhadap pelayanan yang diberikan.
Penelitian ini berbanding terbalik dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh (Septiani,  2016)  yang  mendapatkan hasil  bahwa  tingkat  kepuasan  dengan ketegori tangible terhadap  kualitas pelayanan  di  IGD  RSUD  Sumedang hanya  sebesar  32%,  sedangkan  tingkat
ketidak  puasan  pesien  sebesar  68%. Tingkat  ketidak  puasan  pasien  terhadap pelayanan yang diberikan karena kurangnya  fasilitas  alat-alat  medis, kurang  nyamannya  ruangan  IGD,  dan penampilan  perawat  kurang  rapi  dan bersih.
Menurut  pendapat  (Yola  &  Budianto, 2016) dalam penelitiannya
memperlihatkan bahwa dimensi fisik ini memberi  pengaruh  terhadap  kepuasan pelanggan,  hal  ini  disebabkan  bahwa pada dasarnya suatu perusahaan tersebut berlokasi  pada  lingkunganyang  rumit dan  juga  dinamis,  dengan  demikian perusahaan  tersebut  musti  lebih  unggul dibandingkan yang lainnya.
Tingkat  kepuasan  berdasarkan  analisis yang  dilakukan  terhadap  kehandalan (Reliability) terdapat  69  orang  (91,3%) merasa bahwa pelayanan yang diberikan dalam hal kehandalan di rumah palayana  merasa  puas.  (Indriani,  2016) mendapatkan hasil bahwa  pada variabel kehandalan  diperoleh  tingkat  kepuasan sebesar  94%  dengan  indeks  kenyataan sebesar 3,18 dan indeks harapan sebesar 3,378. Tingkat kehandalan yang diperolah karena memiliki tenaga medis yang  sudah  diakui  oleh  Lembaga pendidikan  dalam  dan  luar  negeri. Perawat juga selalu memberikan laporan  yang  sesuai  dengan  detail  yang diperoleh kepada dokter. Perawat selalu memberikan  obat  yang  sesuai  prosedur pemberian obat.
Tingkat  kepuasan  berdasarkan  analisis yang dilakukan pada variabel Responsiveness terdapat 68 orang (91,2%) merasa puas terhadap
pelayanan  yang  diberikan  dalam  hal daya  tanggap  di  rumah  pelayanan kesehatan  usia  lanjutan  Kristen  di Bogor.  (Indriani,  2016)  untuk  variabel daya tanggap ( responsiveness )

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume 3 No 3 Hal 549 - 556, Agustus 2021 Global Health Science Group
didapatkan  tingkatan  kepuasan  senilai 93%,  dengan  indeks  kenyataan  senilai 3,153  dan  sedangkan  untuk  indeks harapan  senilai  3,394.  Dengan  ini memperlihatkan bahwa
tingkatan kepuasan dari responden penelitian pada daya  tanggap  perawat  ini  puas  pada aspek  daya  tanggap  perawat  yang  ada pada  Instalasi  Gawat  Darurat  sekarang ini.
Tingkat  kepuasan  dengan  variabel Assurance didapati  hasil  bahwa  68 orang  (91%)  merasa  Puas  terhadap pelayanan  yang  diberikan  dalam  hal jaminan. Menurut Indriani (2016) menyebutkan  bahwa  variabel  jaminan (assurance) didapatkan tingkatan
kepuasan  senilai  97%.  Dengan  ini memperlihatkan  bahwa  kepuasan  dari responden  penelitian  pada  jaminan pelayanan perawat ini sudah lebih tinggi diperbandingkan dengan rata-rata tingkatan kepuasan responden penelitian  yang  sudah  puas  pada  aspek jaminan pelayanan perawat yang diberikan Instalasi  Gawat  Darurat sekarang  ini.  Hal  ini  memperlihatkan bahwa  kepuasan  responden  penelitian pada  jaminan  pelayanan  perawat  telah lebih  tinggi  diperbandingkan  dengan rata-rata tingkatan kepuasan dari responden  penelitian  yang  sudah  puas pada  aspek  jaminan  pelayanan  perawat yang  diberikan  Instalasi  Gawat  Darurat sekarang ini.
Tingkat  kepuasan  dengan  variabel Empathy didapati hasil bahwa 68 orang (91,2%) merasa puas terhadap
pelayanan  yang  diberikan  dalam  hal empati.  (Indriani,  2016)  Pada  variabel empati  (empathy)  diperoleh  tingkat kepuasan  sebesar  95%  dengan  indeks kenyataan  sebesar  3,111  dan  indeks harapan sebesar 3,263. Untuk
meningkatkan  tingkat  kepuasan  parlu dilakukannya  penganganan  yang  lebih
kepada  setiap  pasien  yang  memiliki kriteria  ATS  sehingga  keluarga  pasien dapat  mengetahui  dengan  cepat  apakah pasien  mengalami  gejala  ATS  atau tidak.
Hal ini memperlihatkan bahwa tingkatan  kepuasan  dari  responden penelitian  pada  empati  perawat  puas terhadap 76 aspek empati perawat  yang ada  pada  Instalasi  Gawat  Darurat sekarang ini. Sedangkan menurut penelitian  (Siti  &  Dody,  2019)  didapati hasil  bahwa  terdapat  68,9%  responden yang  merasa  puas  terhadap  pelayanan yang  diberikan  dengan  kategori  empati di instalasi gawat darurat.

## SIMPULAN
Rata-rata  tingkat  kepuasan  pasien  yang ada di Rumah Pelayanan Usia  Lanjutan Kristen  Bogor  adalah  sebesar  91%. Dengan  tingkat  kepuasan  diangka  91% maka  dapat  dipastikan  bahwa  kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien yang  ada  di  Rumah  Pelayanan  Usia
Lanjutan Kristen sangat bagus. Penelitian hanya dilakukan untuk mengetahui  kualitas  pelayanan  kepada pasien  dengan  menggunakan  metode Deskriptif Kuantitatif.

## DAFTAR PUSTAKA
Aminah, S., Cahyono, D., & Herlambang,  T.  (2017).  Pengaruh Mutu  Pelayanan  Dan  Citra  Rumah Sakit  Terhadap  Loyalitas  Pasien
Serta  Kepuasan  Pasien  Sebagai Intervening Di Instalasi Peristi Rsd Dr.  Soebandi  Jember.  Jurnal  Sains Manajemen  Dan  Bisnis  Indonesia, 7(2),  232–256.  Retrieved  From Http://Jurnal.Unmuhjember.Ac.Id/I ndex.Php/Smbi/Article/View/1234
Christy,  J.  (2020).  Mutu  Pelayanan Petugas  Rekam  Medis  Terhadap Tingkat  Kepuasan  Pasien  Bpjs

## Jurnal Penelitian Perawat Profesional, Volume 3 No 3 Hal 549 - 556, Agustus 2021 Global Health Science Group
Rawat  Jalan  Di  Rumah  Sakit Umum  Ipi  Medan  Tahun  2019. Jurnal Ilmiah Perekam Dan
Informasi  Kesehatan  Imelda,  5(2),
181–186.
Etlidawati,  Dan  D.  Y.  .  (2017). Hubungan Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan  Pasien  Peserta  Jaminan Kesehatan  Nasional.  Universitas
Muhammadiyah  Purwokerto,  Jawa
Tengah.  Jurnal  Ilmiah  Ilmu  -  Ilmu
Kesehatan, 15(3), 142–147.
Indriani, M. Y. (2016). Analisa Tingkat Kepuasan Keluarga Tentang Pelayanan  Perawat  Di  Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Santo Borromeus Bandung Oleh. 71–81.
Kurniasari, R. (2016). Hubungan Antara
Level  Emergency  Severity  Index (Esi)  Dengan  Kepuasan  Pasien  Di Instalasi  Gawat  Darurat  Rumah Sakit Sido Waras. Jurnal Administrasi  Kesehatan  Indonesia, 4(2), 97. Https://Doi.Org/10.20473/Jaki.V4i 2.2016.97-106 Novita,  S.  L.,  Erpidawati,  &  Elsi,  S. (2019). Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien.  Jurnal  Menara  Medika, 1(2), 8. Septiani,  A.  (2016).  Pengaruh  Faktor- Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap  Kepuasan  Pasien  Di Instalasi  Gawat  Darurat  Rsud Kabupaten Sumedang. Coopetition, Vii(Maret), 1–21.
Siti,  N.,  &  Dody,  S.  (2019).  Gambaran
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan  Perawat  Di  Instalasi Gawat  Darurat  Siti  Nurhidayah  1  ,
Dody Setyawan 2. Xi(2).
Sudibyo,  A.  R.  (2014).  Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan  Di  Rsia  Srikandi  Ibi Jember Tahun 2014. Supartiningsih,  S.  (2017).  Kualitas Pelayanan  An  Kepuasan  Pasien Rumah  Sakit:  Kasus  Pada  Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal  Dan  Manajemen Rumah Sakit 10.18196/Jmmr.2016,  6(1),  9–15. Https://Doi.Org/10.18196/Jmmr.61 22 Yola,  M.,  &  Budianto,  D.  (2016). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap  Kualitas  Pelayanan  Dan Harga  Produk  Pada  Supermarket Dengan Menggunakan Metode Importance  Performance  Analysis (Ipa).  Jurnal  Optimasi  Sistem Industri, 12(1), 301. Https://Doi.Org/10.25077/Josi.V12 .N1.P301-309.2013 Yuliani,  U.  (2015).  Hubungan  Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien  Rawat  Inap  Di  Rsud  Dr. Sayidiman Magetan Skripsi. Skripsi. Zaniarti,  D.  (2011).  Hubungan  Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Inap Jaminan  Kesehatan  Masyarakat  Di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga.  Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas  Negeri  Semarang,  1–
164.