INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research Volume 3 Nomor 4 Tahun 2023 Page 9615-9626 E-ISSN 2807-4238 and P-ISSN 2807-4246
Website: https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Analisis Kepuasan Pelanggan Internal di RSUD Sidoarjo dalam Upaya Mengembangkan Mutu Pelayanan
Bagus Ananda Kurniawan 1 ✉ , Samuel Indrayana 2 , Anisa Kurniatul Azizah 3
Program Studi Administrasi Publik,Universitas Bhayangkara Surabaya Email : bagus@ubhara.ac.id 1 ✉

## Abstrak
RSUD  Sidoarjo  memiliki  kegiatan  rutin  untuk  mengukur  kepuasan  pelanggan  internal.Hal  tersebut dilakukan dengan menanyakan harapan pelanggan internal atau yang dikenal dengan Survei Kepuasan dan  Harapan  Pelanggan  Internal.Tujuan  dilakukan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  kepuasan pelanggan  internal  di  RSUD  Sidoarjo  dalam  upaya  mengembangkan  mutu  pelayanan.Analisis  data dilakukan  dengan  analisis  deskriptif  kuantitatif.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  internal  RSUD Sidoarjo  dianggap  puas  dengan  kondisi  unit  kerja  secara  umum,  puas  dengan  rekan  kerja  di  sekitar pekerjaan, puas dengan pekerjaan pada posisi saat ini, puas dengan sistem penggajian, puas dengan kesempatan  mendapatkan  promosi,  serta  puas  dengan  supervisi.  Adanya  rasa  puas  dari  pelanggan internal RSUD Sidoarjo diharapkan dapat mendukung upaya mengembangkan mutu pelayanan.
Kata kunci :Kepuasan, Pelanggan Internal, Rumah Sakit

## Abstract
RSUD  Sidoarjo has regular activities to measure internal customer satisfaction. This is done by asking internal customer expectations or known as the Internal Customer Satisfaction and Expectation Survey. The purpose of this study was to analyze internal customer satisfaction at RSUD Sidoarjo in an effort to develop service quality. Data analysis is done by quantitative descriptive analysis. The results showed that the internal RSUD Sidoarjo was considered satisfied with the general condition of the work unit, satisfied with colleagues around work, satisfied with work in the current position, satisfied with the payroll system, satisfied with the opportunity to get a promotion, and satisfied with supervision. The satisfaction of internal customers of RSUD Sidoarjo is expected to support efforts to develop service quality.
Keywords : Satisfaction, Internal Customers, Hospital

## PENDAHULUAN
Pelayanan  adalah  setiap  usaha  menolong  atau  membantu  orang  lain  dalam menyelesaikan masalah, baik materi maupun non materi. Pelayanan kesehatan merupakan suatu usaha  atau  upaya  untuk  membantu  oran  lain  dalam  mendapatkan  pelayanan  kesehatan sehingga orang tersebut mendapatkan kepuasan dalam bidang kesehatan. Pelayanan kesehatan adalah  suatu  proses  meningkatkan  mutu  pelayanan  kepada  masyarakat  luas  dalam  usaha memulihkan kesehatan dan mencegah berbagai penyakit (Yani et al., 2021).
Ketika  membicarakan  tentang  pelayanan  kesehatan,  maka  tidak  bisa  dilepaskan  dari pelayanan  lembaga  kesehatan  yakni  rumah  sakit.  Hal  ini  dikarenakan  karena  rumah  sakit merupakan  sebuah  lembaga  yang  berhubungan  dengan  penyedia  pelayanan  kesehatan (Mishbahuddin, 2020).  Menurut World Health Organization (WHO), rumah sakit adalah bagian integral  dari  suatu  organisasi  sosial  dan  kesehatan  dengan  fungsi  menyediakan  pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik. Pasal 1 ayat 1 Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit  menunjukkan  bahwa  rumah  sakit  adalah  institusi  pelayanan  kesehatan  yang menyelenggarakan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secara  paripurna  yang  menyediakan pelayanan  rawat  inap,  rawat  jalan  dan  gawat  darurat.  Selanjutnya,  Pasal  2  Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit menunjukkan bahwa rumah sakit diselenggarakan berasaskan  Pancasila  dan  didasarkan  kepada  nilai  kemanusiaan,  etika  dan  profesionalitas, manfaat,  keadilan,  persamaan  hak  dan  anti  diskriminasi,  pemerataan,  perlindungan  dan keselamatan pasien, serta memiliki fungsi sosial(Irwandy, 2019).
Pasal 4 Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit mengatur bahwa rumah  sakit  memiliki  tugas  memberikan  pelayanan  kesehatan  perorangan  secara  paripurna. Selanjutnya, Pasal 5 Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit mengatur bahwa untuk menjalankan tugas tersebut, rumah sakit memiliki beberapa fungsi antara lain: a) Penyelenggaraan  pelayanan  pengobatan  dan  pemulihan  kesehatan  sesuai  dengan  standar pelayanan  rumah  sakit;  b)  Pemeliharaan  dan  peningkatan  kesehatan  perorangan  melalui pelayanan  kesehatan  yang  paripurna  tingkat  kedua  dan  ketiga  sesuai  kebutuhan  medis;  c) Penyelenggaraan  pendidikan  dan  pelatihan  suber  daya  manusia  dalam  rangka  peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; serta d) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan  serta  penapisan  teknologi  bidang  kesehatan  dalam  rangka  peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Rumah sakit sebagai salah satu lembaga yang memberikan pelayanan pada masyarakat juga dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang profesional dan memuaskan. Hal ini membuat rumah sakit harus menyiapkan tenaga-tenaga profesional dan melakukan penataan sedemikian  rupa  agar  tenaga-tenaga  profesional  tersebut  dapat  dimaksimalkan  dalam memberikan pelayanan (Sumantrie, 2021). Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2014 menunjukkan bahwa tenaga kesehatan dikelompokkan ke dalam tenaga medis, tenaga psikologi klinis, tenaga keperawatan,  tenaga  kebidanan,  tenaga  kefarmasian,  tenaga  kesehatan  masyarakat,  tenaga kesehatan  lingkungan, tenaga gizi,  tenaga  keterapian fisik, tenaga keteknisian medis, tenaga teknik biomedika, tenaga kesehatan tradisional dan tenaga kesehatan lain.
Sumber daya manusia yang bekerja di rumah sakit termasuk dalam kategori pelanggan internal rumah sakit. Konsep pelanggan internal mengacu pada individu atau departemen di dalam  organisasi  yang  saling  bergantung  satu  sama  lain  untuk  mencapai  tujuan  bersama. Pelanggan  internal  rumah  sakit  adalah  sumber  daya  manusia  yang  membutuhkan  layanan, dukungan  atau  informasi  dari  departemen  atau  individu  lain  dalam  rumah  sakit  untuk menjalankan tugas dengan efektif. Pelanggan internal rumah sakit terdiri dari direktur dan wakil direktur  rumah  sakit,  pejabat  struktural  dan  fungsional,  instalasi-instalasi  di  rumah  sakit,  dan semua staf yang ada di rumah sakit (Zebua, 2021).
Pelanggan  internal  rumah  sakit  pada  praktiknya  sangat  mengharapkan  kepuasan  dari tempat  pihaknya  bekerja.  Kepuasan  yang  dirasakan  nantinya  akan  berdampak  baik  dalam kelangsungan pekerjaan di rumah sakit seperti rentan terjadi konflik kerja antar sesama tenaga rumah  sakit,  peningkatan  produktivitas  dan  kedisiplinan  kerja.  Rumah  sakit  selalu  berusaha menenangkan hati pasien, namun sebenarnya kepuasan kerja dari pelanggan internal  rumah sakit menjadi penentu kepuasan pasien itu sendiri. Kepuasan kerja merupakan salah satu isu paling  kompleks  yang  dihadapi  oleh  rumah  sakit  dalam  pengelolaan  sumber  daya manusia(Raziansyah, Pertiwi, Irfansyah, & Hasaini, 2021).
Kepuasan  kerja  dianggap  sebagai  kepuasan  yang  menggambarkan  individu  memiliki sikap senang atau tidak senang, puas atau tidak puas dalam bekerja.Kepuasan kerja berkaitan dengan  persepsi  atas  pekerjaan  yang  sudah  dilakukan  dibandingkan  dengan  pemenuhan psikogis  dari  individu  yang  bersangkutan.  Penyebab  timbulnya  kepuasan  oleh  pelanggan internal  rumah  sakit  dapat  dilihat  dari  beberaoa  faktor  antara  lain:  terpenuhinya  kebutuhan, perbedaan  antara  yang  diharapkan  dan  yang  diperolah  dari  pekerjaan,  terpenuhinya  nilai pekerjaan individual, rasa keadilan dan lingkungan pekerjaan(Zebua, 2021).
Penting untuk memastikan  bahwa kebutuhan dan kepuasan pelanggan internal dapat diakomodasi  dengan  baik  dalam  rumah  sakit.Hal  ini  dapat  membantu  dalam  meningkatkan kolaborasi,  produktivitas  dan  kualitas  layanan  di  seluruh  organisasi.Selain  itu,  menngkatkan kepuasan kerja pelanggan internal di rumah sakit dapat mengarah pada tim yang lebih produktif, lebih rendahnya turnover  karyawan dan peningkatan  dalam pelayanan  pasien.  Pada  konteks perawatan  pasien,  kepuasan  pelanggan  internal  dalam  memberikan  dampak  langsung  pada kepuasan  pasien  akhir  karena  tim  yang  puas  dan  berfungsi  baik  cenderung  memberikan perawatan yang lebih baik.
RSUD  Sidoarjo  merupakan  Rumah  Sakit  Umum  Daerah  kelas  B  Pendidikan  milik Pemerintah  Daerah  Kabupaten  Sidoarjo.Temuan  awal  penulis  menunjukkan  bahwa  terdapat masalah  terkait  kepuasan  pelanggan  internal.Hal  tersebut  diketahui  dari  adanya  staf  yang pesimis dan kurang semangat bekerja. Penting untuk mengidentifikasi dan mengatasi tanda- tanda ketidakpuasan pelanggan internal dengan serius yakni dengan melibatkan evaluasi yang baik, perbaikan fasilitas atau upaya lain untuk meningkatkan lingkungan kerja dan kepuasan staf di RSUD.
RSUD Sidoarjo memiliki kegiatan rutin untuk mengukur kepuasan pelanggan internal.Hal tersebut dilakukan dengan menanyakan harapan pelanggan internal atau yang dikenal dengan Survei Kepuasan dan Harapan Pelanggan Internal.Kegiatan ini difokuskan pada pengukuran dan harapan  yang  diinginkan  oleh  para  staf  terkait  dengan  kondisi  kerja.Tujuan  dari  kegiatan  ini adalah  untuk  mengidentifikasi  masukan  bagi  peningkatan  mutu  pelayanan  RSUD Sidoarjo.Manajemen mutu terpadu merupakan suatu sistem proses yang saling terkait dan saling memberikan  kepuasan  kepada  para  pelanggan  internal,  yang  pada  gilirannya  akan  dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan eksternal seperti pasien rumah sakit.
Berdasarkan  uraian  permasalahan  tersebut,  akan  dilakukan  kajian  mendalam  terkait dengan kepuasan pelanggan internal. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan pelanggan internal di RSUD Sidoarjo dalam upaya mengembangkan mutu pelayanan.

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  termasuk  dalam  penelitian  deskriptif  kuantitatif  yakni  metode  yang digunakan  untuk  menggambarkan,  menjelaskan  atau  meringkas  berbagai  kondisi,  situasi, fenomena atau berbagai variabel penelitian menurut kejadian ebagaimana adanya yang dapat dipotret,  diwawacara,  diobservasi  serta  yang  dapat  diungkapkan  melalui  bahan-bahan dokumenter (Estuti, Fauziyati, & Hendrayanti, 2021).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh staf di RSUD Sidoarjo baik staf medis, non medis dan staf administratif yang berjumlah 1.908 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan stratified random sampling. Sampel penelitian terdiri dari 201 responden yang dihitung dengan rumus Slovin.
Pengumpulan  data  dilakukan  dengan  metode  survei.Data  yang  diperoleh  kemudian dianalisis dengan deskriptif kuantitatif untuk memperlihatkan hasil dari survei tersebut.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Tingkat  kepuasan  pelanggan  internal  di  RSUD  Sidoarjo  pada  Survei  Kepuasan  dan Harapan Pelanggan dilihat dari beberapa parameter, antara lain:
1. Kondisi unit kerja secara umum ( Job in general)
Kondisi unit kerja secara umum, dilihat dari beberapa hal yakni kondisi kerja, orientasi kerja, pengembangan skill,  komunikasi  dan  keamanan.Berikut  hasil  Survei  Kepuasan  dan  Harapan Pelanggan pada pelanggan internal RSUD Sidoarjo terkait kondisi unit kerja secara umum:
Tabel 1
Kepuasan Pelanggan Internal RSUD Sidoarjo terkait Kondisi Unit Kerja Secara Umum
Tingkat Kepuasan Jumlah Prosentase Sangat tidak puas 1 0,5% Tidak puas 10 5% Puas 137 68,2% Sangat puas 53 26,4% Total 201 100%
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa pelanggan internal RSUD Sidoarjo yang sangat puas pada kondisi unit kerja secara umum adalah 53 orang atau 26,4%. Pelanggan internal yang puas berjumlah 137 orang atau 68,2%. Pelanggan internal yang tidak puas berjumlah 10 orang atau  5%.  Pelanggan  internal  yang  sangat  tidak  puas  berjumlah  1  orang  atau  0,5%.  Terkait demikian,  dapat  ditarik  garis  besar  bahwa  pelanggan  internal  RSUD  Sidoarjo  puas  dengan kondisi unit kerja secara umum.
2. Rekan kerja di sekitar pekerjaan ( People in present job)
Parameter rekan kerja di sekitar pekerjaan dilihat dari beberapa hal yakni: kepuasan karyawan terhadap  pernyataan  kesediaan  rekan  kerja  dalam  satu  unit  kerja  untuk  mendukung  dan membantu pekerjaan; kesiapan rekan kerja dalam satu unit kerja untuk menggantikan apabila
harus meninggalkan pekerjaan secara mendadak; semangat kerja yang ditunjukkan rekan kerja dalam satu unit kerja; koordinasi antar rekan kerja di unit kerja; dan rasa saling menghargai antar rekan kerja di unit kerja. Berikut hasil Survei Kepuasan dan Harapan Pelanggan pada pelanggan internal RSUD Sidoarjo terkait rekan kerja di sekitar pekerjaan:

## Tabel 2
Kepuasan Pelanggan Internal RSUD Sidoarjo terkait Rekan Kerja di Sekitar Pekerjaan
Tingkat Kepuasan Jumlah Prosentase Sangat tidak puas 0 0% Tidak puas 8 4% Puas 112 55,7% Sangat puas 81 40,3% Total 201 100%
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa pelanggan internal RSUD Sidoarjo yang sangat puas dengan rekan kerja di sekitar perusahaan adalah 81 orang atau 40,3%. Pelanggan internal yang puas berjumlah 112 orang atau 55,7%. Pelanggan internal yang tidak puas berjumlah 8 orang  atau  4%.Terkait  demikian,  dapat  ditarik  garis  besar  bahwa  pelanggan  internal  RSUD Sidoarjo puas dengan rekan kerja di sekitar pekerjaan.
3. Pekerjaan pada posisi saat ini ( Work on present job)
Parameter pekerjaan pada posisi saat ini dilihat dari beberapa hal yakni:  pekerjaan secara umum, serta safety and security. Berikut hasil Survei Kepuasan dan Harapan Pelanggan pada pelanggan internal RSUD Sidoarjo terkait pekerjaan pada posisi saat ini:

## Tabel 3
Kepuasan Pelanggan Internal RSUD Sidoarjo terkait Pekerjaan Pada Posisi Saat Ini
Tingkat Kepuasan Jumlah Prosentase Sangat  tidak puas 2 1% Tidak puas 13 6,5% Puas 113 66,2% Sangat puas 53 26,4% Total 201 100%
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa pelanggan internal RSUD Sidoarjo yang sangat puas dengan pekerjaan pada posisi saat ini adalah 53 orang atau 26,4%. Pelanggan internal yang puas berjumlah 113 orang atau 66,2%. Pelanggan internal yang tidak puas berjumlah 13 orang atau  6,5%.  Pelanggan  internal  yang  tidak  puas  berjumlah  2  orang  atau  1%.Terkait  demikian, dapat ditarik garis besar bahwa pelanggan internal RSUD Sidoarjo puas dengan pekerjaan pada posisi saat ini.

## 4. Sistem penggajian ( Pay)
Parameter  sistem  penggajian  diketahui  dari  adanya  keadilan  antara  pendapatan  yang diterima  dibandingkan  dengan  tanggungjawab  yang  dibebankan,  serta  pada  pembayaran insentif.Berikut hasil Survei Kepuasan dan Harapan Pelanggan pada pelanggan internal RSUD Sidoarjo terkait sistem penggajian:
Tabel 4 Kepuasan Pelanggan Internal RSUD Sidoarjo terkait Sistem Penggajian Tingkat Kepuasan Jumlah Prosentase Sangat  tidak puas 1 0,5% Tidak puas 27 8,5% Puas 142 70,6% Sangat puas 41 20,4% Total 201 100%
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa pelanggan internal RSUD Sidoarjo yang sangat puas  dengan  sistem  penggajian  adalah  41  orang  atau  20,4%.  Pelanggan  internal  yang  puas berjumlah 142 orang atau 70,6%. Pelanggan internal yang tidak puas berjumlah 27 orang atau 8,5%. Pelanggan internal yang sangat tidak puas berjumlah 1 orang atau 0,5%. Terkait demikian, dapat  ditarik  garis  besar  bahwa  pelanggan  internal  RSUD  Sidoarjo  puas  dengan  sistem penggajian yang ada.
5. Kesempatan mendapatkan promosi ( Opportunities for promotion)
Parameter kesempatan mendapatkan promosi diketahui dari adanya penilaian ketersediaan jenjang karir dan ketersediaan kesempatan mengembangkan diri.Berikut hasil Survei Kepuasan dan  Harapan  Pelanggan  pada  pelanggan  internal  RSUD  Sidoarjo  terkait  kesempatan mendapatkan promosi:

## Tabel 5
Kepuasan Pelanggan Internal RSUD Sidoarjo terkait Kesempatan Mendapatkan Promosi
Tingkat Kepuasan Jumlah Prosentase Sangat  tidak puas 6 3% Tidak puas 39 19,4% Puas 118 58,7% Sangat puas 38 18,9% Total 201 100%
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa pelanggan internal RSUD Sidoarjo yang sangat puas dengan kesempatan mendapat promosi adalah 38 orang atau 18,9%. Pelanggan internal yang puas berjumlah 118 orang atau 18,7%. Pelanggan internal yang tidak puas berjumlah 39 orang atau 19,4%. Pelanggan internal yang sangat tidak puas berjumlah 6 orang atau 3%.Terkait demikian,  dapat  ditarik  garis  besar  bahwa  pelanggan  internal  RSUD  Sidoarjo  puas  dengan kesempatan mendapatkan promosi.

## 6. Supervisi ( Supervision)
Parameter  supervisi  diketahui  dari  adanya  hasil  pengukuran  kepuasan  pegawai  terhadap bimbingan, dukungan yang pegawai butuhkan, perlakuan, peringatan, dan penghargaan dari atasan  langsung  atas  kinerja  pegawai.Berikut  hasil  Survei  Kepuasan  dan  Harapan  Pelanggan pada pelanggan internal RSUD Sidoarjo terkait supervisi:
Tabel 6 Kepuasan Pelanggan Internal RSUD Sidoarjo terkait Supervisi Tingkat Kepuasan Jumlah Prosentase Sangat  tidak puas 1 0,5% Tidak puas 8 4% Puas 137 68,2% Sangat puas 55 27,4% Total 201 100%
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa pelanggan internal RSUD Sidoarjo yang sangat puas dengansupervisi adalah 55 orang atau 27,4%. Pelanggan yang puas berjumlah 137 orang atau 68,25. Pelanggan yang tidak puas berjumlah 8 orang atau 4%. Pelanggan yang tidak puas berjumlah  1  orang  atau  0,5%.  Terkait  demikian,  dapat  ditarik  garis  besar  bahwa  pelanggan internal RSUD Sidoarjo puas dengan supervisi.
Layanan  kesehatan  merupakan  salah  satu  layanan  dasar  batasan  minimal  bagi  fungsi negara yang berlaku universal.Negara yang tidak mampu memberikan layanan kesehatan dan pendidikan  dianggap  telah  mengingkari  kewajiban  dasar  dan  hak  asasi  manusia  secara universal.Seiring  dengan  pertumbuhan  angka  harapan  hidup  dan  perhatian  masyarakat Indonesia yang  semakin meningkat, diperlukan suatu  pelayanan  kesehatan yang tepat untuk meningkatkan  layanan  kesehatan  dan  menangani  permasalahan  yang  terdapat  di  Indonesia. Rumah sakit menurut WHO Expert Committee on Organizational of Medical Care yakni integral part of social and medical organization, the function of which is to provide for the population complete health care, both curative and preventive and whose out patient service reach out to the family and itss home environment; the hospital is also a centre for the training of health workers  and  for  biosocial  research.  Atas  dasar  ini,  rumah  sakit  memegang  peranan  penting dalam  menyediakan  layanan  medis  dan  nonmedis  yang  komprehensif  bagi  penduduk  suatu negara (Kurniawan, Jingga, & Simantara, 2021).
Pelanggan  internal  rumah  sakit  pada  praktiknya  sangat  mengharapkan  kepuasan  dari tempat  pihaknya  bekerja.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  pelanggan  internal  RSUD Sidoarjo dianggap puas dengan kondisi unit kerja secara umum, puas dengan rekan kerja di sekitar pekerjaan, puas dengan pekerjaan pada posisi saat ini, puas dengan sistem penggajian, puas dengan kesempatan mendapatkan promosi, serta puas dengan supervisi. Kepuasan yang dirasakan nantinya akan berdampak baik dalam kelangsungan pekerjaan di rumah sakit seperti rentan  terjadi  konflik  kerja  antar  sesama  tenaga  rumah  sakit,  peningkatan  produktivitas  dan kedisiplinan kerja. Rumah sakit selalu berusaha menenangkan hati pasien, namun sebenarnya kepuasan kerja dari pelanggan internal rumah sakit menjadi penentu kepuasan pasien itu sendiri. Kepuasan kerja merupakan salah satu isu paling kompleks yang dihadapi oleh rumah sakit dalam pengelolaan sumber daya manusia (Raziansyah et al., 2021).
Kepuasan  kerja  dianggap  sebagai  kepuasan  yang  menggambarkan  individu  memiliki sikap senang atau tidak senang, puas atau tidak puas dalam bekerja.Kepuasan kerja berkaitan dengan  persepsi  atas  pekerjaan  yang  sudah  dilakukan  dibandingkan  dengan  pemenuhan psikogis  dari  individu  yang  bersangkutan.  Penyebab  timbulnya  kepuasan  oleh  pelanggan
internal  rumah  sakit  dapat  dilihat  dari  beberaoa  faktor  antara  lain:  terpenuhinya  kebutuhan, perbedaan  antara  yang  diharapkan  dan  yang  diperolah  dari  pekerjaan,  terpenuhinya  nilai pekerjaan individual, rasa keadilan dan lingkungan pekerjaan (Zebua, 2021).
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa jumlah jawaban tidak puas dan sangat tidak puas terbanyak oleh pelanggan internal RSUD ada pada parameter kesempatan untuk promosi dan sistem penggajian. Hal ini didukung oleh penelitian Wulan, Agiwahyuanto, Widianawati, dan Widjasena, (2020) yang menunjukkan bahwa terdapat beberapa komponen yang dianggap perlu dilakukan  perbaikan  karena  berdampak  pada  kepuasan  pelanggan  internal,  yakni  pada kompensasi dan kesempatan promosi.
Kompensasi  merupakan  imbalan  berupa  uang  dan  non  uang  yang  diberikan  kepada sumber  daya  manusia  setelah  melakukan  pekerjaan  dengan  hasil  baik.Artinya,  kompensasi berkaitan dengan upaya memberikan rangsangan dan motivasi kepada sumber daya manusia untuk meningkatkan prestasi kerja, tercapainya tingkat efisiensi dan efektivitas atas pekerjaan yang  dilakukan.  Kompensasi  dianggap  sebagai  salah  satu  cara  dari  organisasi  untuk mengusahakan adanya peningkatan pada prestasi kerja, motivasi kerja dan kepuasan kerja pada sumber daya manusia(Zebua, 2021b). Adanya kesalahan dalam menerapkan sistem penggajian akan  berakibat  timbulnya  demotivasi  dan  tidak  adanya  kepuasan.  Namun,  terpuaskannya kebutuhan  pegawai  melalui  pemberian  gaji  dapat  meningkatkan  kepuasan  kerja  pegawai. Menyadari pentingya keberadaan pelanggan internal dalam rumah sakit, maka pihak rumah sakit perlu memperhatikan masalah kepegawaian karena akan berdampak pada mutu pelayanan yang diberikan(Wahyanto  &  Sidabutar,  2022).  Penelitian  Lesmana,  Darna  dan  Suhendi (2020)menunjukkan bahwa sistem penggajian berdampak pada kepuasan pegawai. Penelitian Thanan, Pio, dan Kalangi (2021)juga menunjukkan bahwa gaii berdampak pada kepuasan kerja pegawai.
Pada sisi lain, kesempatan promosi berkaitan dengan kesempatan bagi pegawai untuk maju dalam organisasi, promosi atas dasar senioritas akan memberikan kepuasan berbeda bila dibandingkan  promosi  atas  dasar  kinerja(Hanafi,  Pontoh,  &  Novitasari,  2022).  Penelitian (Widiantari dan Sujana (2022) menunjukkan bahwa promosi jabatan berdampak pada kepuasan kerja. Selain itu, penelitian Masri (2020)juga menunjukkan bahwa promosi jabatan berdampak pada timbulnya kepuasan pegawai.

## SIMPULAN
Berikut simpulan dalam penelitian ini:
Pelanggan internal RSUD Sidoarjo dianggap puas dengan kondisi unit kerja secara umum, puas dengan rekan kerja di sekitar pekerjaan, puas dengan pekerjaan pada posisi saat ini, puas dengan sistem penggajian, puas dengan kesempatan mendapatkan promosi, serta puas dengan supervisi.  Adanya  rasa  puas  dari  pelanggan  internal  RSUD  Sidoarjo  diharapkan  dapat mendukung upaya mengembangkan mutu pelayanan.
Berikut saran yang dapat diajukan:
1. Ketika  pegawai  merasa  kurang  mendapatkan  promosi,  maka  hal  ini  menjadi  sumber ketidakpuasan.  Terkait  demikian,  pihak  RSUD  dapat  menunjukkan  transparansi  kriteria promosi. Pihak RSUD diharapkan dapat menjelaskan dengan jelas kepada pegawai yang ada terkait dengan kualifikasi yang dibutuhkan, pengalaman dan kinerja yang diharapkan. Adanya transparansi  membuat  pegawai  RSUD  lebih  paham  tentang  apa  yang  diperlukan  untuk memperoleh promosi tersebut.
2. Ketidakpuasan pelanggan internal RSUD terhadap sistem penggajian dapat menjadi masalah serius yang akan berdampak pula pada produktivitas. Terkait demikian, pihak RSUD dapat melakukan  evaluasi  kembali  sistem  penggajian  termasuk  struktur  gaji,  tunjangan  dan kebijakan  lainnya.  Pihak  RSUD  diharapkan  dapat  memastikan  bahwa  sistem  penggajian dilakukan secara adil, transparan dan sesuai dengan standar industri dan hukum yang berlaku.

## DAFTAR PUSTAKA
Estuti, E. P., Fauziyati, W., & Hendrayanti, S. (2021). Analisa Deskriptif dan Kuantitatif. Penerbit NEM.
Hanafi,  K.,  Pontoh,  G.  T.,  &  Novitasari,  E.  (2022). Spiritualitas  dan  Kepuasan  Kerja  dalam Meningkatkan Kinerja Rumah Sakit. Yogyakarta: K-Media.
Irwandy. (2019). Efisiensi dan Produktivitas Rumah Sakit: Teori dan Aplikasi Pengukuran dengan Pendekatan Data Envelopment Analysis. Makassar: CV Social Politic Genius (SIGn).
Kurniawan, Y.,  Jingga, F., & Simantara, N. (2021). Penerapan Knowledge Management Rumah Sakit. Sleman: Deepublish.
Lesmana, D. S., Darna, N., & Suhendi, R. M. (2020). Pengaruh Gaji dan Keadilan Organisasional terhadap Kepuasan Kerja Pegawai (Suatu Studi Pada Badan Pengelolaan Keuangan Daerah Kabupaten Ciamis). Business Management and Entrepreneurship Journal, 2(4).
Masri, M. (2020). Pengaruh Promosi Jabatan dan Lingkungan Kerja terhadap Kepuasan Kerja Guru
Pegawai  Negeri  Sipil  (Studi  Pada  SMA  Negeri  6  Kendari). Journal  Publicuho,  3(3),  349. https://doi.org/10.35817/jpu.v3i3.12352 Mishbahuddin.  (2020). Meningkatkan  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan  Rumah  Sakit.
Yogyakarta: Tangga Ilmu.
Raziansyah, Pertiwi, M. R., Irfansyah, N., & Hasaini, A. (2021). Manajemen Sumber Daya Manusia Rumah Sakit. Bojong: NEM.
Sumantrie, P. (2021). Manajemen Dalam Berorganisasi. Malang: Ahlimedia Press.
Thanan, R. R., Pio, R. J., & Kalangi, J. A. F. (2021). Pengaruh Gaji, Insentif, dan Bonus terhadap Kepuasan Kerja Mitra Pengemudi Grab Car PT. Solusi Transportasi Indonesia Cabang Kota
Manado. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 11(2).
https://doi.org/https://doi.org/10.35797/jab.v11.i2.53-60
Wahyanto, T., & Sidabutar, S. (2022). Strategi Retensi Talenta dengan Mengelola People Equity. Sidoarjo: Zifatama Jawara.
Widiantari, N. K., & Sujana, I. N. (2022). Pengaruh Promosi Jabatan dan Pengawasan Terhadap Kepuasan  Kerja  Karyawan  Pada  PT.  Berliando  Mitra  Abadi  di  Denpasar. Ekuitas:  Jurnal Pendidikan Ekonomi, 10(2), 249 – 255.
Wulan, W. R., Agiwahyuanto, F., Widianawati, E., & Widjasena, B. (2020). Survei Kepuasan Kerja Pelanggan  Internal  (Pegawai)  di  RSUD  K.R.M.T  Wongsonegoro  Kota  Semarang. Jurnal Kesehatan, 8(2), 134 – 142. https://doi.org/10.25047/j-kes.v8i2.141
Yani, R. W. E., Kriswaluyo, Handayni, A. T. W., Hadnyanawati, H., Dwiatmoko, S., & Misrohmasari,
E.  A.  A.  (2021). Praktek  Kerja  Lapang:  Manajemen  Pelayanan  Kesehatan.  Jember:  UPT Penerbitan Universitas Jember.
Zebua, M. (2021a). Buku Saku Profesi Humas Rumah Sakit. Bogor: Guepedia.
Zebua, M. (2021b). Manajemen Sumber Daya Manusia Rumah Sakit. Bogor: Guepedia.