## PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN WORD OF MOUTH

## PERUSAHAAN CONATO DI JEMBER
Mochammad Nasirudin, Diah Yulisetiarini, Imam Suroso
Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember mnnasirudin@gmail.com

## ABSTRACT
This  research  is  a  confirmatory  and  explanatory  research  at  three  outlets  of  Conato bakery in Jember. The data used in this study is the primary data obtained through the distribution of questionnaires. The population in this study were all consumers of three outlets of Conato in Jember. The number of samples used 135 samples. The technique or method of sampling used is proposive random sampling. The analysis model used in this research  is  Structural  Equation  Modeling  (SEM)  analysis.  The  results  of  this  study indicate  that  the  brand  image  is  the  variable  of  the  greatest  influence  on  customer satisfaction. Consumer satisfaction significantly affects the word of mouth of consumers from  outlets  of  Conato  in  Jember.  Product  quality,  price  and  brand  image  through customer  satisfaction  as  intervening  variable  can  increase  the  influence  on  word  of mouth. These results can be concluded that consumer satisfaction is the most important variable role in  consumer  behavior  research in  making  purchases at  stores Conato  in Jember.
Keywords:  Product  Quality,  Price,  Brand  Image,  Consumer  Satisfaction  and  Word  of Mouth

## I. PENDAHULUAN

## 1.1. Latar Belakang Masalah
Kegiatan  perusahaan  yang  penting  salah  satunya  adalah  pemasaran,  karena pemasaran  dapat  menghubungkan  posisi  eksistensi  produk  di  pasaran  kepada  para konsumennya. Adapun pemasaran adalah salah satu kegiatan-kegiatan pokok dalam suatu perusahaan  untuk  mempertahankan  hidup  dan  untuk  mendapatkan  laba/keuntungan. Kegiatan  pemasaran  dalam  perusahaan  harus  dapat  memberikan  kepuasan  kepada konsumen  agar  perusahaan  tetap  bisa  berkembang,  atau  konsumen  mempunyai pandangan baik terhadap perusahaan tersebut. Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Armstrong  (2008:6),  merupakan  proses  di  mana  perusahaan  menciptakan  nilai  bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap  nilai  dari  pelanggan  sebagai  imbalannya.  Perusahaan  untuk  tetap mempertahankan  hubungan  dengan  para  konsumen  yang  sudah  ada  maka  perusahaan terus berusaha memberikan kualitas yang terbaik.
Menurut Kotler (2009:49) kualitas adalah seluruh ciri  serta sifat  suatu  produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan  atau  yang  tersirat.  Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2008:266)  menyatakan produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi,  penggunaan,  atau  konsumsi  yang  dapat  memuaskan  suatu  keinginan  atau kebutuhan.  Kualitas  produk  disebut  juga  kualitas  kerja,  maka  kualitas  produk  adalah kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya, dimana perusahaan memilih tingkat kualitas sesuai dengan kebutuhan pasar sasaran dan tingkat kualitas produk pesaing serta diharapkan pelanggan secara konsisten (Kotler dan Amstrong, 2008:273).
Harga  merupakan  hal  yang  diperhatikan  konsumen  saat  melakukan  transaksi pembelian  dan  kadang  harga  menyiratkan  kualitas  dari  suatu  produk  yang diidentifikasikan  dengan  nilai.  Kotler  dan  Armstrong  (2008:439)  menyatakan  bahwa harga  adalah sejumlah uang  yang dibebankan  atas suatu  produk atau jasa, atau jumlah dari  nilai  yang  ditukar  konsumen  atas  manfaat-manfaat  karena  memiliki  atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga berpengaruh pada kepuasan konsumen, hal ini berarti bahwa harga sama dengan apa yang diharapkan konsumen (Yulisetiarini Diah, 2013). Perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis harus mempertimbangkan  faktor  harga.  Harga  yang  ditawarkan  harus  terjangkau  oleh konsumen dan harus kompetitif dengan harga produk perusahaan lain yang sejenis.
Konsumen  dalam  melakukan  pembelian  produk  juga  menginginkan  dan mempertimbangkan produk berkualitas dengan harga yang relevan yang memiliki citra produk yang baik. Dalam kaitannya mengenai kualitas produk dengan harga relevan dan merek produk perusahaan dihadapkan pada keputusan pemberian merek yang merupakan bentuk komunikasi perusahaan kepada para konsumen mengenai produk yang disediakan perusahaan.  Pemasar  harus  membangun  misi  untuk image (citra)  tersebut  dan  visi bagaimana image tersebut  dan  apa  yang  harus  dilakukan  pemasar.  Citra  merek  dapat didefinisikan  sebagai  seperangkat  keyakinan,  ide  dan  kesan  yang  dimiliki  seseorang
terhadap  merek,  karena  itu  sikap  dan  tindakan  konsumen  terhadap  suatu  merek  sangat ditentukan oleh citra merek tersebut (Kotler, 2008:32).
Menurut  Kotler  (2007:177),  kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan  senang  atau kecewa  seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang muncul setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Selanjutnya mengenai bagaimana  produk,  harga  dan  merek  dapat  membentuk  persepsi  konsumen  sehingga konsumen melakukan kegiatan komunikasi pemasaran.
Komunikasi yang terjadi berupa komunikasi dari mulut ke mulut atau dengan istilah word  of  mouth  communication .  Komunikasi  ini  terjadi  antara  konsumen  dengan konsumen  lainnya.  Sumardy  (2011:63)  mengemukakan  bahwa word  of  mouth adalah kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh sebuah merek agar konsumen membicarakan, mempromosikan,  dan  mau  menjual  merek  kita  kepada  orang  lain.  Bahkan  telah  lahir sebuah organisasi resmi untuk membahas konsep, teori, dan etika di bidang word of mouth yang  bernama Word  of  Mouth  Marketing (WOMMA)  yang  menentukan  standar pelaksanaan dan pengembangan program word of mouth bagi pemasar di seluruh belahan dunia. WOMMA mendefinisikan word of mouth sebagai usaha pemasaran yang memicu konsumen  untuk  membicarakan,  mempromosikan,  merekomendasikan,  dan  menjual produk/merek kepada penjual lainnya, (Harjadi dan Fatmasari, 2009).
Bisnis  kuliner  dalam  hal  ini  roti  adalah  salah  satu  jenis  makanan  favorit kebanyakan  orang.  Selain  karena  rasanya  yang  lezat,  roti  merupakan  makanan berkarbohidrat yang tidak membosankan bagi konsumennya dengan berbagai pilihan rasa yang  tersedia.  Maka  dari  itu,  setiap  produsen  roti  pun  harus  sangat  berhati-hati,  dan cermat  dalam  memanfaatkan  peluang  usaha  mereka  dengan  memanjakan  para konsumennya. Gaya hidup masyarakat yang dinamis membuat pergeseran dalam banyak hal, salah satunya bahan pangan pokok yang awalnya nasi kini tersubstitusi roti, sereal, pasta,  dan  lain-lain.  Roti  banyak  disukai  dan  dinikmati  berbagai  kalangan  masyarakat. Aneka macam roti dengan harga bervariasi seiring dengan tuntutan perkembangan zaman dan  teknologi.  Toko  roti  banyak  ditemui  di  kota  Jember,  salah  satunya  roti  Conato. Perusahaan  Conato  di  Jember  yang  telah  banyak  dikenal  namanya  oleh  masyarakat. Terdapat  tiga  lokasi  gerai  Conato  di  Jember  yaitu  dijalan  Gajah  Mada  (sebelah  Nico
Fashion)  Jember,  di  jalan  Gajah  Mada  (depan  Telkom  Jember)  Jember,  dan  di  jalan Hayam Wuruk(di dalam Roxy Square Jember) Jember.
Perusahaan  Conato  juga  mencermati  persepsi  dan  preferensi  konsumen demikian juga pada masyarakat jember yang merupakan peluang pasar sebagai konsumen pada perusahaan Conato di Jember diantaranya adalah word of mouth atau dari mulut ke mulut  sebagai  penyampai  rekomendasi  positif  pada  produk  dan  perusahaan  Conato. Masyarakat Jember memiliki kebiasaan suka bersosialisasi dan berkumpul hanya untuk sekedar  berbagi  cerita,  sehingga  kesempatan  untuk  menyebarluaskan  informasi  sebuah produk  atau  jasa  yang  sering  mereka  gunakan  sangat  terbuka  lebar.  Hal  ini  akan menguntungkan para pengusaha, sebab dengan adanya word of mouth akan memunculkan loyalitas pelanggan terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan perusahaan.

## 1.2 Rumusan Masalah
Bertolak dari latar belakang diatas, maka  yang  menjadi  masalah pokok dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
a. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen perusahaan Conato di Jember ?
b. Apakah  harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  perusahaan  Conato  di Jember ?
c. Apakah citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen perusahaan Conato di Jember ?
d. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap word of mouth konsumen perusahaan Conato di Jember ?
e. Apakah harga berpengaruh terhadap word of mouth konsumen perusahaan Conato di Jember ?
f. Apakah  citra  merek  berpengaruh  terhadap word  of  mouth konsumen  perusahaan Conato di Jember ?
g. Apakah  kepuasan  konsumen  berpengaruh  terhadap word  of  mouth konsumen perusahaan Conato di Jember ?
Tujuan yang dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk  mengetahui  dan  menguji  pengaruh  kualitas  produk  terhadap  kepuasan konsumen perusahaan Conato di Jember.
b. Untuk  mengetahui  dan  menguji  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  konsumen perusahaan Conato di Jember
c. Untuk mengetahui dan menguji citra merek terhadap kepuasan konsumen perusahaan Conato di Jember.
d. Untuk  mengetahui  dan  menguji  pengaruh  kualitas  produk  terhadap word  of  mouth konsumen perusahaan Conato di Jember.
e. Untuk  mengetahui  dan  menguji  pengaruh  harga  terhadap word  of  mouth konsumen perusahaan Conato di Jember.
f. Untuk  mengetahui  dan  menguji  citra  merek  terhadap word  of  mouth konsumen perusahaan Conato di Jember.
g. Untuk mengetahui dan menguji pengaruh kepuasan konsumen terhadap word of mouth perusahaan Conato di Jember.

## II. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1.  Kajian Teori
1. Kualitas produk
Menurut David A. Gravin (1988:55) ada delapan dimensi penentu kualitas produk adalah  kinerja  ( performance )  ,fitur  ( features ),  kehandalan  ( reliability ),  kesesuaian ( conformance ),  daya  tahan  ( durability ),  kemampuan  pelayanan  ( serviceability ), estetika ( aesthetics ), dan kesan kualitas ( perceived quality )
2. Harga
Menurut  Kotler  dan  Armstrong  (2008:2678)  harga  memiliki  beberapa  indikator, indikator  yang  mencirikan  harga  adalah  keterjangkauan  harga,  kesesuaian  harga dengan  kualitas  produk,  daya  saing  harga,  dan  kesesuaian  harga  dengan  manfaat produksi.
3. Citra merek
Komponen  citra  merek  menurut  Aaker,  A.  David  dan  Biel,  L  (2006:137) menunjukkan memiliki tiga indikator yaitu citra Perusahaan ( corporate image ), citra Produk ( product image ), dan citra Pengguna ( user image ).
4. Kepuasan konsumen
Menurut Tjiptono (2004:101) indikator kepuasan konsumen yang digunakan adalah Kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasikan.

## 5. Word of mouth
Menurut pendapat Sumardy (2011:71) menyatakan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut memiliki 3 tingkatan ( word of mouth communication ) yaitu : customer do the talking, customer do promoting, customer do selling.

## 2.2.  Kerangka Konseptual
Gambar 1. Kerangka Konseptual 2.3.  Hipotesis Word of Mouth Kepuasan Konsumen Harga Kualitas Produk Citra Merek

## Hipotesis
H1 :   Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen perusahaan Conato di Jember.
H2 :   Harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen perusahaan Conato di Jember.
H3 :  Citra  Merek  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen  perusahaan  Conato  di Jember.
H4 :  Kualitas  produk  berpengaruh  terhadap word  of  mouth perusahaan  Conato  di Jember.
H5 :  Harga berpengaruh terhadap word of mouth perusahaan Conato di  Jember.
H6 :   Citra merek berpengaruh terhadap word of mouth perusahaan Conato di Jember.
H7  :  Kepuasan  konsumen  berpengaruh  terhadap word  of  mouth perusahaan  Conato  di Jember.

## III. METODE PENELITIAN

## 3.1. Rancangan Penelitian
Penelitian ini dikategorikan sebagai penelitian konfirmatori (confirmatory researh) sekaligus  ( explanatory  research ),  karena  penelitian  ini  bermaksud  untuk  menguji hubungan antar variabel dan menjelaskan hubungan kausal (sebab– akibat) antar variabel melalui  pengujian  hipotesis  yang  telah  dirumuskan.  Pengaruh  variabel  yang  dimaksud adalah variabel eksogen yaitu kualitas produk, harga dan citra merek, variabel intervening yaitu kepuasan konsumen, dan variabel endogen yaitu word of mouth .

## 3.2. Populasi dan Sampel
Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah seluruh pembeli pada tiga gerai Conato yang membeli produk Conato di tiga gerai tersebut. Ketiga gerai Conato tersebut adalah di jalan Gajah Mada (bersebelahan  Nico Fashion) Jember, di jalan Gajah Mada (depan  Telkom  Jember)  Jember,  dan  di  jalan  Hayam  Wuruk  (di  dalam  Roxy  Square Jember) Jember. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 135 sampel. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling purposive dengan kriteria yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Konsumen yang melakukan pembelian pada salah satu tiga gerai Conato di Jember.
2. Konsumen yang pernah membeli minimal 2 kali pada salah satu tiga gerai Conato di Jember.

## 3.3. Teknik PengumpulanData
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuesioner dan wawancara.

## 3.4. Analisis Data
Analisis datapada penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi SEM dan uji kelayakan model dan uji hipotesis.

## IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

## 4.1 Uji Instrumen Penelitian

## 1. Uji Validitas
Kesahihan suatu data syaratnya bahwa standardized loading estimate yang memiliki nilai  sama  atau  diatas  0,50  (Ghozali,  2017:142).  Hasil  pengujian  menunjukkan  bahwa loading estimate yang dimiliki konstruk lebih dari 0,50 maka semua variabel adalah valid.

## 2. Uji Reliabilitas
Reliabel  merupakan  indeks  yang  menunjukkan  sejauh  mana  alat  ukur  dapat diandalkan atau dapat dipercaya. Nilai batas yang diterima dalam menghitung reliabilitas menggunakan standard loading dan kuadrat standard loading (λ 2) adalah minimal 0,70 (Ghozali,  2017:144).  Hasil  pengujian  diketahui  masing-masing  variabel  laten  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  menujukkan  bahwa  nilai Construct  Reliability (CR)  di atas nilai 0,7 sehingga dapat dikatakan masing-masing variabel laten reliabel.

## 4.2 Uji Asumsi SEM
Asumsi penting yang perlu diuji dalam analisis SEM adalah normalitas, outlier dan multikolinieritas.
1. Normalitas
Menurut Ferdinand (2014:110) untuk menguji ada atau tidaknya asumsi normalitas, maka  dapat  dilakukan  dengan  dengan  nilai  statistik  z  untuk skewness dan  kurtosisnya secara empirik dapat dilihat pada Critical Ratio (CR) yang digunakan tingkat signifikansi
1%,  maka  nilai  CR  sebesar  ±2,58  berarti  asumsi  normalitas  diterima. Critical  ratio diperoleh nilai 1,107 berarti normalitas multivariat diterima karena nilai CR berada dari nilai  batas  ±2,58.  Ferdinand  (2014:113)  menyatakan  bahwa  multivariat  yang  masih berada dibawah angka 8 masih diperkenankan untuk analisis lebih lanjut.  Data univariat normal ditunjukkan oleh semua nilai critical ratio indikatornya berada pada nilai batas ±2,58.
2. Outlier
Hasil uji outliers dalam penelitian ini menunjukkan besarnya nilai Mahalanobis d- squared lebih  kecil  dari  nilai Chi  Square yaitu  sebesar  46,963.  Hal  ini  berarti  dalam penelitian  ini  semua  kasus  tidak  mengalami outliers atau  dapat  dikatakan  tidak  ada perbedaan yang signifikan antara data dengan kelompok data.
3. Multikolinieritas
Hasil  pengujian  multikolinieritas  memberikan  nilai determinant  of  sample covariance matrix sebesar 90,051. Nilai ini tersebut jauh di atas angka nol sehingga dapat disimpulkan  bahwa  tidak  terdapat  masalah  multikolinieritas  dan  singularitas  pada  data yang dianalisis.

## 4.3 Uji Kelayakan Model
Pengujian  tahap  ini  pada  model  SEM  bertujuan  untuk  melihat  kesesuaian  model, hasil  pengujian  kesesuaian  model  dalam  studi  ini  terdapat  delapan  kriteria  yang digunakan untuk menilai layak/tidaknya suatu model dinilai telah terpenuhi. Model dapat diterima yang berarti ada kesesuaian model. Menurut Ferdinand (2014:205) setidaknya ada 7 indeks model fit yang harus dipenuhi dari 8 indeks yang tersedia sehingga model yang dikembangkan terdapat kesesuaian yang baik atau dapat diterima dengan baik. Hasil pengujian  diketahui  bahwa  dari  delapan  kriteria  terdapat  empat  kriteria  masuk  dalam kategori  marginal,  namun  model  tersebut  masih  dapat  diterima  menurut  pendapat Ferdinand  (2014:92)  walaupun  ada  keterbatasan  karena  ada  empat  yang  baik  dalam kriteria  indeks  kesesuaian  SEM  dan  terdapat  variabel-variabel  yang  tidak  signifikan sehingga model tersebut masih dapat dilanjutkan.

## 4.4 Uji Hipotesis
Dalam hal ini akan disajikan nilai koefisien jalur antar variabel berikut signifikansi hasil uji hipotesis pada Tabel 4.
Tabel 1. Hasil Uji Kausalitas Pengaruh Estimate S.E. C.R. P Keterangan Y1  <---      X1 0,305 0,096 3,190 0,001 Signifikan Y1  <--- X2 0,054 0,064 0,848 0,397 Tidak Signifikan Y1  <---      X3 0,498 0,103 4,821 0,000 Signifikan Y2  <--- X1         -0,231 0,188 -1,229 0,219 Tidak Signifikan Y2  <--- X2 0,044 0,095 2,235 0,642 Tidak Signifikan Y2  <--- X3 0,068 0,252 0,268 0,788 Tidak Signifikan Y2  <--- Y1 1,377 0,411 3,349 0,000 Signifikan
Sumber: Hasil Olah Data
Tabel 1 dapat dinyatakan bahwa hasil pengujian koefisien jalur untuk pengaruh kualitas  produk  (X 1 )  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y 1 )  memiliki  estimasi  parameter positif sebesar 0,305 dengan C.R sebesar 3,190 dan probabilitas (p) sebesar 0,001 yang berarti bahwa kualitas produk (X 1 ) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y 1 ). Hipotesis ini menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang melakukan pembelian pada salah satu gerai Conato di Jember yang terbukti kebenarannya atau H 1 diterima. Hal ini berarti semakin baik kualitas produk yang tersedia pada perusahaan Conato di Jember maka akan semakin baik pula kepuasan konsumen yang melakukan pembelian pada salah satu gerai Conato di Jember.
Hasil  pengujian  koefisien  jalur  untuk  pengaruh  harga  (X 2 )  terhadap  kepuasan konsumen  (Y 1 )  memiliki  estimasi  parameter  positif  sebesar  0,054  dengan  C.R  sebesar 0,848 dan probabilitas (p) sebesar 0,397 yang berarti bahwa harga (X 2 ) berpengaruh tidak signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y 1 ).  Hipotesis  ini  menyatakan  bahwa  harga berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen  yang melakukan pembelian pada  salah  satu  gerai  Conato  di  Jember  yang  terbukti  kebenarannya  atau  H 2 tidak diterima. Hal ini berarti harga berpengaruh positif pada kepuasan konsumen di tiga gerai Conato Jember walaupun pengaruhnya tidak signifikan.
Hasil  pengujian  koefisien  jalur  untuk  pengaruh  citra  merek  (X 3 )  terhadap kepuasan konsumen (Y 1 ) memiliki estimasi parameter positif sebesar 0,498 dengan C.R sebesar  4,821  dan  probabilitas  (p)  sebesar  0,000  yang  berarti  bahwa  citra  merek  (X 3 ) berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  (Y 1 ).  Hipotesis  ini  menyatakan bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang melakukan pembelian pada salah satu gerai Conato di Jember yang terbukti kebenarannya atau H 3 diterima. Hal ini berarti semakin baik citra merek keseluruhan pada perusahaan Conato
di Jember maka akan semakin baik pula kepuasan konsumen yang melakukan pembelian pada salah satu gerai Conato di Jember.
Hasil  pengujian  koefisien  jalur  untuk  pengaruh  kualitas  produk  (X 1 )  terhadap word  of  mouth (Y 2 )  memiliki  estimasi  parameter  negatif  sebesar  -0,231  dengan  C.R negatif  sebesar  -1,229  dan  probabilitas  (p)  sebesar  0,219  yang  berarti  bahwa  kualitas produk  (X 1 )  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap word  of  mouth (Y 2 ).  Hipotesis  ini menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap word of mouth konsumen yang melakukan pembelian pada salah satu gerai Conato di Jember yang  terbukti  kebenarannya  atau  H 4 tidak  diterima.  Hal  ini  berarti  kualitas  produk berpengaruh negatif dengan tidak signifikan pada word of mouth .
Hasil  pengujian  koefisien  jalur  untuk  pengaruh  harga  (X 2 )  terhadap word  of mouth (Y 2 ) memiliki estimasi parameter positif sebesar 0,044 dengan C.R sebesar 2,235 dan  probabilitas  (p)  sebesar  0,642  yang  berarti  bahwa  harga  (X 2 )  berpengaruh  tidak signifikan  terhadap word  of  mouth (Y 2 ).  Hipotesis  ini  menyatakan  bahwa  harga berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap word  of  mouth konsumen  yang  melakukan pembelian pada salah satu gerai Conato di Jember yang terbukti kebenarannya atau H 5 tidak diterima. Hal ini berarti harga berpengaruh positif pada word of mouth walaupun pengaruhnya tidak signifikan pada word of mouth.
Hasil pengujian koefisien jalur untuk pengaruh citra merek (X 3 ) terhadap word of  mouth (Y 2 )  memiliki  estimasi  parameter  positif  sebesar  0,068  dengan  C.R  negatif sebesar  0,268  dan  probabilitas  (p)  sebesar  0,788  yang  berarti  bahwa  citra  merek  (X 3 ) berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap word  of  mouth (Y 2 ).  Hipotesis  ini  menyatakan bahwa citra merek berpengaruh tidak signifikan terhadap word of mouth konsumen yang melakukan pembelian pada salah satu gerai Conato di Jember yang terbukti kebenarannya atau H 6 tidak diterima. Hal ini berarti kualitas produk berpengaruh positif walaupun tidak signifikan pada word of mouth.
Hasil  pengujian  koefisien  jalur  untuk  pengaruh  kepuasan  konsumen  (Y 1 ) terhadap word  of  mouth (Y 2 )  memiliki  jalur  positif  sebesar  1,377  dengan  C.R  sebesar 3,349  dan  probabilitas  (p)  sebesar  0,000  yang  berarti  bahwa  kepuasan  konsumen  (Y 1 ) berpengaruh signifikan terhadap word of  mouth (Y 2 ). Hipotesis  ini menyatakan bahwa kepuasan  konsumen  berpengaruh  signifikan  terhadap word  of  mouth konsumen  yang melakukan pembelian pada salah satu gerai Conato di Jember yang terbukti kebenarannya
atau  H 7 diterima.  Hal  ini  berarti  jika  kepuasan  konsumen  semakin  baik,  maka  akan meningkatkan word of mouth secara positif.

## 4.5 Pengaruh Antar Variabel Penelitian
1. Pengaruh Langsung Antar Variabel
Pengaruh langsung terjadi antara variabel laten eksogen kualitas produk (X 1 ), harga (X 2 ) dan citra merek (X 3 ) dengan variabel endogen intervening kepuasan konsumen (Y 1 )  dan  variabel  laten  endogen  terikat word  of  mouth (Y 2 ).  Hasil  pengujian menunjukkan pengujian pengaruh langsung antar variabel bahwa kepuasan konsumen mempunyai efek langsung terbesar terhadap word of mouth konsumen pada tiga gerai Conato di Jember.
2. Pengaruh Tidak Langsung Antar Variabel
Hubungan tidak langsung terjadi antara variabel laten eksogen kualitas produk (X 1 ), harga  (X 2 )  dan  citra  merek  (X 3 )  dengan  variabel  endogen intervening kepuasan konsumen (Y 1 ) dan variabel laten endogen terikat word of mouth (Y 2 ). Hasil pengujian menunjukkan pengaruh tidak langsung antar variabel bahwa citra merek mempunyai efek tidak langsung terbesar terhadap word of mouth konsumen pada tiga gerai Conato di Jember.
3. Pengaruh Total Antar Variabel
Pengaruh total merupakan pengaruh yang disebabkan oleh adanya berbagai hubungan antar  variabel  baik  langsung  maupun  tidak  langsung.  Hasil  pengujian  menunjukkan pengaruh  total  antar  variabel  bahwa  kepuasan  konsumen  mempunyai  efek  total terbesar terhadap word of mouth pada tiga gerai Conato di Jember.
4. Analisis Variabel Mediasi
Hasil  pengujian  pengaruh  antar  variabel  penelitian  menunjukkan  bahwa  kepuasan konsumen  mempunyai  peranan  paling  penting  dalam  penelitian  ini.  Mediasi  pada variabel  kepuasan  konsumen  dapat  meningkatkan  pengaruh  dari  variabel  kualitas produk, harga dan citra merek terhadap variabel word of mouth yang dapat dilihat dari pengaruh total antar variabel.

## 4.6 Pembahasan
4.6.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas  produk  mempunyai  pengaruh  yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis ini menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  melakukan  pembelian  pada salah satu gerai Conato di Jember yang terbukti kebenarannya atau H 1 diterima. Hal ini berarti  semakin  baik  kualitas  produk  yang  tersedia  pada  perusahaan  Conato  di  Jember maka akan semakin baik pula kepuasan konsumen yang melakukan pembelian pada salah satu gerai Conato di Jember. Lupiyoadi (2006:158) berpendapat bahwa konsumen akan merasa  puas  bila  evaluasi  mereka  menunjukkan  bahwa  produk  yang  mereka  gunakan berkualitas.  Bila  evaluasi  penilaian  yang  dihasilkan  merupakan  penilaian  yang  positif, maka  kualitas  produk  ini  akan  menimbulkan  terjadinya  kepuasan.  Hasil  penelitian  ini sesuai dan mendukung penelitian Pajaree Ackaradejruangsari (2013) dan Ahmad A. Al- Tit  (2015)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  produk  berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.

## 4.6.2 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil  penelitian  menunjukkan  harga  mempunyai  pengaruh  tidak  signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis ini menyatakan bahwa harga berpengaruh tidak signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  melakukan  pembelian  pada  tiga  gerai Conato di Jember terbukti kebenarannya atau H 2 tidak diterima. Menurut Irawan (2004 : 37) salah satu faktor yang pendorong kepuasan pelanggan adalah harga, untuk pelanggan yang  sensitif,  biasanya  harga  murah  adalah  sumber  kepuasan  yang  penting  karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi . Hal ini memiliki kesamaan dengan persepsi sebagian besar responden di Conato yang menyatakan harga roti Conato yang  dirasakan  cukup  mahal  dan  bukan  terbilang  yang  murah  sehingga  harga  tidak berpengaruh  signifikan  dengan  kepuasan  konsumen  pada  tiga  gerai  Conato  di  Jember yang sesuai dan mendukung penelitian yang dilakukan oleh Vinita Kaura (2016).

## 4.6.3 Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil penelitian menunjukkan citra merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis ini menyatakan bahwa citra merek berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  melakukan  pembelian  pada  tiga  gerai Conato di Jember terbukti kebenarannya atau H 3 diterima. Hal ini berarti jika citra merek semakin  baik,  maka  akan  meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Citra  merek  secara
fungsional,  sosial  dan  peningkatan  penampilan  berpengaruh  positif  dengan  sikap pelanggan, komitmen pembelian dan frekuensi pembelian ulang sehingga citra yang baik dapat  membangun  preferensi  konsumen  dan  berdasarkan  pengalamannya  konsumen menumbuhkan  penilaian  pada  produk  atau  pelayanan  tertentu,  bisa  saja  konsumen terpenuhi  kepuasannya  atau  bisa  saja  merasa  tidak  terpenuhinya  kepuasannya  yang dinamakan  ketidakpuasan.  Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  citra  merek berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  sesuai  dan  mendukung penelitian  yang  dilakukan  Peter  Halim,  Bambang  Swasto,  Djamhur  Hamid,  M.  Riza Firdaus  (2014)  dan  penelitian  yang  dilakukan  Shahroudi  Kambiz  dan  Naimi  Seyedeh Safoura (2014).

## 4.6.4 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Word of Mouth
Hasil  penelitian  menunjukkan  kualitas  produk  mempunyai  pengaruh  secara negatif tidak signifikan terhadap word of mouth . Hipotesis ini menyatakan bahwa harga berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap word of mouth konsumen yang melakukan pembelian pada tiga gerai Conato di Jember terbukti kebenarannya atau H 4 tidak diterima. Menurut  Hoskins  (2007:108),  faktor-faktor  yang  mempengaruhi  komunikasi word  of mouth terdiri  dari  2  faktor  yaitu  faktor  emosional  merupakan  faktor  yang  timbul  dan adanya  keinginan,  kebutuhan  dan  harapan  yang  disimulasikan  oleh  kejadian - kejadian yang menimbulkan kecemasan dan kegelisahan dan faktor kognisi merupakan faktor yang timbul  dari  adanya  ketidakpastian  dan  ketidakmampuan  dalam  memprediksi  sesuatu. Faktor emosional dan faktor kognisi merupakan salah satu terbentuknya informasi dari word  of  mouth yang  dibutuhkan  oleh  penerima  informasi  karena  konsumen  tersebut membutuhkan referensi yang terpercaya dari yang sudah berpengalaman. Word of mouth communication sangat  berkaitan  erat  dengan  pengalaman  penggunaan  suatu  merek produk.  Persepsi  responden  Conato  di  Jember  mengalami  kepuasan  mengenai  kualitas produk  juga  memiliki  pengalaman  dalam  melakukan  pembelian  dan  mengkonsumsi produk Conato di Jember sehingga tidak mudah berpengaruh pada anggapan orang lain, yang  mengakibatkan  fungsi word  of  mouth tidak  menjadi  efektif  terhadap  konsumen Conato di Jember. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh negatif  walaupun  tidak  signifikan  yang  sesuai  dan  mendukung  dengan  penelitian  yang dilakukan oleh Klement Podnar dan Pina Javernik (2011).

## 4.6.5 Pengaruh Harga terhadap Word of Mouth
Hasil  penelitian  menunjukkan  harga  mempunyai  pengaruh  tidak  signifikan terhadap word  of  mouth .  Hipotesis  ini  menyatakan  bahwa  harga  berpengaruh  tidak signifikan terhadap word of mouth konsumen yang melakukan pembelian pada tiga gerai Conato di Jember yang terbukti kebenarannya atau H 5 tidak diterima. Paul Peter dan Jerry Olson  (2000:  228)  menyatakan  bahwa  persepsi  harga  berkaitan  dengan  bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi mereka. Pada saat konsumen melakukan evaluasi dan penelitian terhadap harga dari suatu  produk  sangat  dipengaruhi  oleh  perilaku  dari  konsumen  itu  sendir i. Konsumen Conato  di  Jember  yang  sebagian  besar  mahasiswa  dan  pelajar  menganggap  harganya masih  tergolong  mahal  di  kantong  mereka,  kebanyakan  dari  mereka  karena  untuk kenyamanan dan ajakan teman-temannya untuk bersantai di kafe Conato sehingga dari segi  harga  mereka  enggan  membicarakan  dari  mulut  ke  mulut.  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  harga  tidak  berpengaruh  signfikan  terhadap word  of  mouth yang sesuai  dan  mendukung  penelitian  yang  dilakukan  Taghizadeh,  Mohammad  Javad Taghipourian dan Amir Khazaei (2013).

## 4.6.6 Pengaruh Citra Merek terhadap Word of Mouth
Hasil penelitian menunjukkan citra merek mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap word of mouth . Hipotesis ini menyatakan bahwa citra merek  berpengaruh tidak signifikan terhadap word of mouth konsumen yang melakukan pembelian pada tiga gerai Conato di Jember yang terbukti kebenarannya atau H 6 tidak diterima. Menurut Nugroho (2003:182)  menyatakan  bahwa image atau  citra  adalah  realitas,  oleh  karena  itu  jika komunikasi  pasar  tidak  cocok  dengan  realitas,  secara  normal  realitas  akan  menang. Persepsi  citra  merek  responden  Conato  di  Jember  mengalami  kepuasan  juga  sebagian besar responden mengetahui perusahaan Conato di Jember, memiliki pengalaman dalam mengkonsumsinya  dan  berpengalaman  dengan  produk  merek  Conato  sehingga  sikap responden berkaitan dengan citra merek tidak mudah dipengaruhi oleh orang lain yang berdampak word of mouth tidak menjadi efektif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif walaupun tidak signifikan terhadap word of mouth yang sesuai  dan  mendukung penelitian  oleh Ahmed  Rageh  Ismaildan  TC  Melewar ( 2015) menyatakan bahwa citra merek tidak berpengaruh signifikan pada word of mouth .

## 4.6.7 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Word of Mouth
Hasil  penelitian  menunjukkan  kepuasan  konsumen  mempunyai  pengaruh signifikan terhadap word of mouth . Hipotesis ini menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap word of  mouth konsumen  yang melakukan pembelian pada tiga gerai Conato di Jember yang terbukti kebenarannya atau H 7 diterima. Hal ini berarti jika kepuasan konsumen semakin baik, maka akan meningkatkan word of mouth secara  positif.  Menurut  Tjiptono  (2008:169)  menyatakan  bahwa  kepuasan  pelanggan berpotensi  memberikan  manfaat  spesifik,  salah  satunya  adalah  menumbuhkan rekomendasi word of mouth positif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signfikan terhadap word of mouth yang sesuai dan mendukung penelitian  yang  dilakukan  Elnaz  Rahrovy  (2012)  bahwa  hasilnya  adalah kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan dari word of mouth .  Hal  yang sama juga dan mendukung penelitian yang dilakukan oleh Eze Felix John , Nnabuko Justie dan Beredugo Sunny Biobele (2014) bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dalam penyebaran dari mulut ke mulut ( word of mouth ).

## V. KESIMPULAN DAN SARAN

## 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  yang  telah  diuraikan  pada  bab  hasil dan pembahasan, maka penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas produk dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen yang melakukan pembelian pada tiga gerai Conato di Jember. Hal ini berarti semakin baik kualitas produk dan citra merek yang tersedia pada tiga gerai Conato di Jember maka akan semakin baik pula kepuasan konsumen yang melakukan pembelian pada tiga gerai Conato di Jember. Kondisi tersebut menggambarkan adanya kualitas produk dan citra merek yang baik dan berdampak pada kepuasan konsumen  yang melakukan pembelian pada tiga gerai Conato di Jember.
2. Harga  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  melakukan pembelian pada tiga gerai Conato di Jember. Hal ini berarti harga berpengaruh positif pada  kepuasan  konsumen  di  gerai  Conato  Jember  walaupun  pengaruhnya  tidak signifikan.
3. Kualitas  produk  berpengaruh  negatif  tidak  signifikan  terhadap word  of  mouth konsumen yang melakukan pembelian pada tiga gerai conato di Jember. Hal ini berarti kualitas  produk  berpengaruh  negatif  dengan  tidak  signifikan  pada word  of  mouth. Harga dan  citra merek  berpengaruh  tidak  signifikan  terhadap word  of  mouth konsumen  yang  melakukan  pembelian  pada  tiga  gerai  conato  di  Jember.  Kondisi tersebut menggambarkan kualitas produk, harga dan citra merek yang berdampak pada word  of  mouth konsumen  yang  melakukan  pembelian  pada  tiga  gerai  Conato  di Jember.
4. Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap word of mouth konsumen yang melakukan pembelian pada tiga gerai conato di Jember. Hal ini berarti jika kepuasan konsumen  semakin  baik,  maka  akan  meningkatkan word  of  mouth secara  positif. Kondisi  tersebut  menggambarkan  adanya  kepuasan  konsumen  yang  baik  dan berdampak pada word of mouth konsumen yang melakukan pembelian pada tiga gerai Conato  di  Jember.  Kepuasan  konsumen  mempunyai  peranan  paling  penting  dalam penelitian ini sebagai variabel intervening karena dapat meningkatkan pengaruh dari variabel kualitas produk, harga dan citra merek terhadap variabel word of mouth

## 5.2 Saran
Dari hasil penelitian ini  kiranya peneliti dapat  memberikan saran, diantaranya sebagai berikut.
1. Pihak perusahaan Conato di Jember hendaknya  dari segala lini mengkomunikasikan kualitas  produk,  harga  dan  citra  merek  pada  para  pelanggannya  agar  melekat  pada benak  konsumen  misalnya  melalui  promosi  yang  medianya  tiap  hari  diketahui konsumen  seperti  televisi  atau  radio  sehingga  secara  sadar  maupun  tidak  sadar mendorong word of mouth positif yang lebih luas.
2. Berkaitan dengan word of mouth hendaknya pihak perusahaan Conato di Jember tetap mempertahankan  kepuasan  para  konsumennya  dan  lebih  meningkatkan  hubungan yang dinamis dengan para pelanggannya dalam mendorong terciptanya word of mouth yang positif pada aspek kualitas produk, harga dan citra merek.
3. Bagi penelitian lanjutan disarankan untuk menambahkan variabel lain seperti bauran pemasaran, komitmen, kepercayaan, dan lain-lain agar memperoleh hasil temuan yang lebih  baik  dalam  menjelaskan  perilaku  konsumen  dan  berguna  bagi  pengembangan ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran.

## DAFTAR PUSTAKA
[1] Aaker, A. David  dan Biel,  L. 2006. Loyalitas  Merek dan Periklanan . Alih  bahasa oleh Aris Ananda. Jakarta: Mitra Utama.
[2] Ahmad A. Al-Tit. 2015. The Effect of Service and Food Quality on Customer and Hence Customer Retention. Journal Asian Social Science . Vol 11 No 23. ISSN 1911- 2017 EISSN 1911-2025.
[3] Ahmed  Rageh  Ismail  dan  TC  Melewar.  2015.  Binational  Study  of  The  Impact  of Brand Image, Brand Personality and Brand Love an Word af Mouth: The Case Of Fashion Brands an Uk and Switzerland. Journal Business and Economics . ISBN978- 3-319-10911-4. https://doi.org/10.1007/978-3-319-10912-1_151
[4] Allsop.  D.T,  Bassett,  B.R.  dan  Hoskins,  J.A.  2007.  Word-of-mouth  research: Principles and applications. Journal of Advertising Research , December pp.398-411.
[5] David  A.  Garvin. 1988. Managing  Quality : The Strategic and Competitive Edge . Cetakaen ke-20. New York : The Free Press.
[6] 2222-2839 (Online) Vol 3, No 3.
[7] Dharmmesta, Basu Swastha. 2005. Azas-azas Marketing . Liberty, Yogyakarta
[8] Eze Felix John, Nnabuko Justie dan Beredugo Sunny Biobele. 2014. The Influence of Word-of-Mouth Communication on Consumers’ Choice of Selected Products in Nigeria. European Journal of Business and Management. www.iiste.org ISSN 2222- 1905 (Paper) ISSN 2222-2839 (Online) Vol.6, No.22, 2014.
[9] Ferdinand,  A.  2002. Structural  Equation  Modelling  (SEM)  dalam  Penelitian Manajemen . Semarang : Badan Penerbit UNDIP.
[10] Ferdinand,  A.  2014. Structural  Equation  Modeling  dalam  Penelitian  Manajemen . Edisi 5. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
[11] Ghozali,  Imam.  2017. Model  Persamaan  Struktural  Konsep  dan  Aplikasi  dengan Program Amos 24 . Semarang : Badan Penerbit UNDIP.
[12] Hasan , Ali . 2010. Marketing dari Mulut ke Mulut . Yogyakarta: Media Pressindo.
[13] Harjadi, Didik dan Fatmasari, Dewi. 2008. WOM Communication sebagai Alternatif Kreatif dalam Komunikasi Pemasaran. Jurnal Vol 4, No 8, 72-78.
[14] Irawan, Hendy. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta : Erlangga.
[15] Iskandar.  2008. Metodologi  Penelitian  Pendidikan  dan  Sosial  (Kuantitatif  dan Kualitatif) . Jakarta : GP Press.
[16] Klement  Podnar  dan  Pina  Javernik.  2012.  The  Effect  of  Word  of  Mouth  on Consumers’ Attitudes Toward Products and Their Purchase Probability. Journal of Promotion  Management.  18:145–168,  LLC  ISSN:  1049-6491  print  /  1540-7594 online DOI:10.1080/10496491.2012.668426
[17] Kotler,  P.,  dan  Amstrong.  2005. Dasar-dasar  Pemasaran .  Jilid  2.  Jakarta  : Pernhallindo.
[18] Kotler , P., dan Keller , K.L. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 Edisi Kedua Belas. Jakarta : Indeks.
[19] Kotler,  P.,  dan  Amstrong.  2008. Prinsip-prinsip  Pemasaran .  Jilid  1.  Edisi  ke-12. Jakarta : Penerbit Erlangga.
[20] Kotler, P., dan K. L. Keller. 2008. Marketing Manegement. Thirteenth Edition. Upper Saddle River, New Jersey : Pearson Prentice Hall.
[21] Kotler, Philip.,and Keller, Kevin, Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Terjemahan. Jilid 2. Edisi ke-13. Jakarta : Penerbit Erlangga.
[22] Nugroho,  Riant.  2003. Kebijakan  Publik,  Formulasi,  Implementasi  dan  Evaluas i. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
[23] Pajaree Ackaradejruangsri. 2013. Original Research : The Effect of Product Quality Attributes  on  Thai  Consumers’  Buying  Decisions. Ritsumeikan  Journal  of  Asia Pacific Studies . Volume 33, 2013.
[24] Peter, J. Paul an Jerry C Olson. 2000. Consumer behavior: Peilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 1. Edisi Keempat. Jakarta: Erlangga.
[25] Peter  Halim,  Bambang  Swasto,  Djamhur  Hamid,  M.  Riza  Firdaus.  2014.  The Influence of Product Quality, Brand Image, and Quality of Service to Customer Trust and Implication on Customer Loyalty  (Survey on Customer Brand Sharp Electronics Product    at  the  South  Kalimantan  Province). European  Journal  of  Business  and Management . ISSN 2222-1905 (Paper) ISSN 2222-2839 (Online) Vol.6, No.29.
[26] Sernovitz,  Andy.  2006. Word  Of  Mouth  Marketing  :  How  Smart  Companies  Get People Talking . Chicago: Kaplan Publishing.
[27] Simamora,  Bilson,  2008. Memenangkan  Pasar  dengan  Pemasaran  Efektif  dan Profitabel . Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
[28] Subroto,  Budiarto.  2011.  Pemasaran  Industri  “ Business  To  Business  Marketing” . Penerbit Andi : Yogyakarta.
[29] Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis . Bandung : Penerbit Alfabeta.
[30] Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitaif, Kualitatif dan R  dan D . Bandung : Penerbit Alfabeta.
[31] Sumardy. 2011. The Power of Word of Mouth Marketing . Jakarta : Penerbit Gramedia Pustaka Utama.
[32] Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran . Bandung : Penerbit PT. Remaja Rosdakarya.
[33] Taghizadeh, Mohammad Javad Taghipourian dan Amir Khazaei. 2013. The Effect of Customer Satisfaction on Word of Mouth Communication. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology . ISSN : 2040-7459; e-ISSN: 2040- 7467.
[34] Tjiptono, Fandy . 2008 . Strategi Pemasaran . Edisi kedua. Yogyakarta :  Andi.
[35] Vinita  Kaura.  2016.  A  Link  for  Perceived  Price,  Price  Fairness  and  Customer Satisfaction. Journal Pacific Business Review International . Volume 5 Issue 6.
[36] Yulisetiarini,  Diah.  2013.  The  Role  Of  Service,  Price,  Promotion,  Place,  And Comfort  On  Customer  Satisfaction  And  Switching  Intention  In  Minimarket  At Jember Regency. International Research Journal of Finance and Economics . Issue
114: 24-32 http://
www.internationalresearchjournaloffinanceandeconomics.com/ISSUES/IRJFE_Issu e_114.htm
[37] Yulisetiarini,  Diah.  2014. Intisari  Marketing .  Penerbit  CV  Cahaya  Ilmu  Jember  : Jember. http:// repository.unej.ac.id/handle/123456789/56932.