## Analisis Strategi Customer Relationship Management Untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan UMKM

## (Studi Kasus: Singgah Selalu & Rumah Kue Alifa)
Mella Amanda 1 , Retno Febriani P 2 , Juan Reza H 3 , Zulfachmi 4
1,2,3 Program Studi Sistem Informasi STT Indonesia Tanjungpinang
4 Program Studi Teknik Informatika STT Indonesia Tanjungpinang Jalan. Pompa Air No. 28 Tanjungpinang Kepulauan Riau Indonesia
1 mellaamanda65@gmail.com
2 retnofeb11@gmail.com
3 juanhariski@gmail.com
4 fahmi.stti@gmail.com
Intisari— Usaha mikro kecil menengah merupakan suatu bidang usaha yang sangat membantu dalam berbagai aspek perekonomian Indonesia. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis strategi  customer relationship management untuk mempertahankan loyalitas pelanggan  yang  dijalankan  oleh  Singgah  Selalu  dan  Rumah  Kue  Alifa.  Pendekatan  dalam  penelitian  ini  adalah  kualitatif  dengan metode  studi  kasus  serta  menggunakan  teknik  pengumpulan  data  wawancara,  observasi  dan  dokumentasi.  Strategi  customer relationship  management  yang  dilaksanakan  berupa  mengidentifikasi  pelanggan,  mendengarkan  kebutuhan  pelanggan  dan memberikan  pelayanan  dalam memenuhi  kebutuhan  pelanggan  serta  membuat  program  customer relationship management berupa program member dan event diskon yang didalamnya dapat menguntungkan pelanggan. Dengan adanya program tersebut diharapkan dapat mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap kedua UMKM tersebut.
Kata kunci — Usaha mikro kecil menengah, strategi, customer relationship management , loyalitas pelanggan, program.
Abstract— Micro, small and medium enterprises are a field of business that is very helpful in various aspects of the Indonesian economy. This  research  was  conducted  to  analyze  the  customer  relationship  management  strategy  to  maintain  customer  loyalty  which  is  run  by Singgah  Always  and  Rumah  Kue  Alifa.  The  approach  in  this  research  is  qualitative  with  case  study  method  and  uses  interview, observation and documentation data collection techniques. The customer relationship management strategy implemented is in the form of identifying customers, listening to customer needs and providing services in meeting customer needs and creating customer relationship management  programs  in  the  form  of  member  programs  and  discount  events  which  can  benefit  customers.  With  this  program,  it  is expected to maintain customer loyalty to the two UMKMs.
Keywords — Micro, small and medium enterprises, strategy, customer relationship management, customer loyalty, programs.

## I. P ENDAHULUAN
Usaha mikro kecil menengah sangat mutlak berkepentingan mempertahankan loyalitas pelanggan. Hal ini akan berpengaruh pada keberlanjutan usaha. Usaha yang perkembangannya  paling  pesat  saat  ini  adalah  restoran  dan catering.  Banyak  masyarakat  membutuhkan  usaha  ini.  Usaha catering adalah istilah umum untuk wirausaha yang melayani pemesanan  berbagai  macam  masakan  dan  minuman  yang melibatkan  perlengkapan  untuk  kebutuhan  acara  pesta  atau yang  disiapkan  pada  waktu  dan  tempat  tertentu.  Usaha restoran  adalah  istilah  umum  untuk  wirausaha  yang menyediakan  masakan  dan  minuman  kepada  pelanggan  pada waktu tertentu. Meningkatnya perilaku konsumtif menyebabkan munculnya banyak UMKM baru yang terjun ke usaha  ini  sehingga  membuat  persaingan  menjadi  semakin ketat.  UMKM  tersebut  telah  menerapkan  strategi  untuk mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Strategi  tersebut  antara
lain  dengan  membuat  suatu  program  khusus  pelanggan  setia, dimana  program  tersebut  akan  memberikan  kartu  khusus kepada  pelanggan  setianya  agar  mendapatkan  diskon  bagi pelanggan setia.[1]
Salah  satu  strategi  adalah Customer  Relationship Management (CRM)  yaitu  sebuah  strategi  yang  menjalin hubungan  untuk  membina  loyalitas  pelanggan  atau  membina hubungan jangka panjang untuk menciptakan nilai yang lebih besar  sehingga  mampu  mempertahankan  pangsa  pasar  serta mempertahankan  loyalitas  pelanggan.  Pada  forum  ASEAN Economic  Community (AEC)  pada  tahun  2007,  UMKM dituntut untuk melakukan perubahan guna meningkatkan daya saingnya  agar  dapat  terus  berjalan  dan  berkembang.  Salah satunya dengan cara menggunakan Teknologi Informasi (TI).
Berdasarkan  analisa dan pengamatan yang penulis lakukan pada  dua  UMKM  di  kota  Tanjungpinang  terdapat  beberapa masalah  yang  dapat  penulis  rumuskan,  yaitu  bagaimana membuat  sebuah  program  khusus  di  UMKM  tersebut  untuk
menjaga  dan  mempertahankan  loyalitas  pelanggan  dan hubungan pemilik UMKM dengan pelanggan.
Diharapkan dengan adanya program khusus pelanggan setia berupa program member dan event diskon dapat mempertahankan  loyalitas  pelanggan  terhadap  dua  UMKM tersebut.
II. T INJAUAN P USTAKA
1) Customer Relationship Management (CRM) Secara  umum Customer  Relationship  Management merupakan
proses holistic dalam, menarik, mengidentifikasikan,  dan  mempertahankan pelanggan dengan jalan  mengintegrasikan  rantai  pasokan  perusahaan  guna menciptakan customer value pada setiap langkah dalam proses penciptaan nilai.
Menurut  Utami  (2008:  139)  di  dalam  jurnal[2] menyatakan  bahwa Customer  Relationship  Management (CRM)  merupakan  suatu  cara  perusahaan  dalam  menghadapi permasalahan  melalui  penyampaian  secara  langsung  dan berbicara  secara  terperinci  kepada  pelanggan  mengenai penyelesaian yang terbaik. Customer Relationship Management merupakan  filosofi  bisnis  dan  serangkaian strategi,  program  dan  sistem  yang  memperhatikan  identitas dan  membangun  hubungan  jangka  panjang  dari  pelanggan yang dinilai berharga bagi perusahaan. Customer Relationship Management didasarkan pada filosofi bahwa perusahaan dapat meningkatkan keuntungan dengan membangun hubungan baik dengan  pelanggannya,  tujuannya  adalah  membangun  dasar kesetiaan pelanggan yang sering kali berguna bagi perusahaan.
Menurut  Alamgir  dan  Shamsuddoha  (2015)[2]  dalam hasil  penelitiannya  yang  menyatakan  bahwasannya Customer Relationship Management (CRM) dapat meningkatkan kinerja perusahaan  secara  efektif  dengan  menerapkan  pengetahuan pelanggan  dan  pemeliharaan  hubungan  yang  baik  dengan pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) dapat membantu  perusahaan  mengelola  interaksi  pelanggan  atau nasabah  dengan  lebih  efektif  untuk  mempertahankan  daya saing perusahaan perekonomian saat ini.
Dari  definisi  diatas,  dapat  dikatakan  bahwa Customer Relationship  Management adalah  proses  membangun  dan mempertahankan hubungan dengan konsumen yang menguntungkan  dengan  memberikan  produk  yang  sangat bernilai bagi konsumen dan membuat konsumen puas.
Cara  kerja  strategi Customer  Relationship  Management (CRM)  dapat  dikelompokkan  menjadi  tujuh  langkah  sebagai berikut (Temporal & Trott, 2001) :[3]
1. Menciptakan Lingkungan Komunikasi
a. Menentukan saluran komunikasi baik melalui komunikasi  secara  langsung  ( gathering ,  kelas,  visit, dan  lain-lain)  atau  melalui  media  tertentu  (Telepon, WhatsApp , Facebook , dan lain-lain).
b. Membuat  program  komunikasi  untuk  mendapatkan pemahaman tentang pelanggan dan untuk meningkatkan intimasi relationship .
c. Komunikasi  yang  efektif  yaitu  dilakukan  dengan mendengarkan  pelanggan  dan  berusaha  memenuhi keinginan pelanggan.
2. Customer Profiling
Perusahaan harus paham mengenai status dan kondisi dari pelanggan.  Mengenal  profil  pelanggan  akan  memudahkan perusahaan  untuk  membuat  strategi. Profiling pelanggan meliputi banyak hal seperti siapa mereka, siapa saja yang ada dalam  keluarga,  apa  pekerjaan,  apa  ambisi,  dan  apa  yang mereka sukai atau tidak. Hal ini dapat dimaksimalkan melalui saluran  komunikasi  untuk  mendapatkan  info  terbaru  dari pelanggan.
3. Menggunakan Data
a. Data  pembelanjaan  pelanggan:  melakukan follow  up pasca belanja.
b. Data customer yang  berulang  tahun:  ucapan  ulang tahun dan hadiah.
c. Data customer komplain: follow up penanganan.
4. Ask: Customer Want & Need
Selalu  tanyakan  dan  dapatkan  satu  atau  dua  hal  setiap berkomunikasi  dengan  pelanggan.  Kegiatan  ini  akan memperkaya database anda  tentang  pelanggan  yang  pada akhirnya  akan  memudahkan  anda  memberikan  servis  dan produk sesuai need dan want mereka.
5. Mengembangkan Potensi Pelanggan
Ketika  perusahaan  memiliki  pelanggan  yang  sudah membeli atau mengkonsumsi salah satu produk, hal ini berarti bahwa  mereka  sudah  memiliki  kepercayaan  terhadap perusahaan.  Maka  dari  itu,  diperlukan  adanya  upaya  dari perusahaan  untuk  terus  mempertahankan  loyalitas  pelanggan tersebut agar tidak beralih ke kompetitor lainnya.
6. Customer Knowledge
Menggabungkan semua data sebelumnya untuk menciptakan database yang  paling  efektif dalam  keseluruhan perusahaan. Database ini akan menggerakkan setiap aktivitas pemasaran berbasis konsumen.
7. Menggunakan Knowledge Terus Menerus
Setiap  terjadi  interaksi  antara  pelanggan  dengan perusahaan,  selalu  gunakan  knowledge  tentang  pelanggan untuk memenuhi kebutuhannya.
2) Loyalitas Pelanggan
Definisi  secara  umum,  loyalitas  pelanggan  yaitu  wujud kesetiaan  konsumen  untuk  menggunakan  suatu  produk  atau jasa  dengan  continue  atau  terus  menerus,  karena  memiliki kepuasan  yang  tinggi  terhadap  Produk  atau  Jasa  yang digunakan, akan cenderung timbul rasa untuk merekomendasikan  produk  atau  jasa  tersebut  ke  orang  lain, agar  mereka  dapat  merasakan  kepuasan  seperti  apa  yang dirasakan  saat  menggunakan  produk  atau  jasa  yang  di gunakan.[4]
Menurut  Griffin  (2003)  di  dalam  jurnal  loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku ( behavior ) dari  pada  dengan  sikap.  Konsumen  loyal  adalah  seseorang yang  melakukan  aktivitas  membeli  barang  atau  jasa  yang memenuhi  kriteria  sebagai  berikut:  melakukan  pembelian ulang  secara  berkala,  membeli  produk  lain  yang  ditawarkan produsen  yang  sama,  merekomendasikan  produk  atau  jasa
tersebut  kepada  orang  lain.  Kotler  dan  Keller  (2009)  juga mendefinisikan  loyalitas  pelanggan  sebagai  “ the  long  term success of the particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become  repeat  purchase ”  Melalui  definisi  ini,  Kotler  dan Keller ingin menjelaskan bahwa konsumen akan loyal diukur melaui  tiga  hal  dibawah  ini  yaitu: Word  of  mouth : merekomendasikan orang lain untuk membeli atau mereferensikan  kepada  orang  lain. Reject  another :  menolak menggunakan  produk  lain  atau  menunjukkan  kekebalan terhadap  tarikan  dari  pesaing. Repeat  purchasing :  berapa sering melakukan pembelian ulang.[5]
Menurut Kertajaya (2006) di dalam jurnal[3] menyatakan sebagai berikut :
1. Kepuasan Pelanggan
Jika  perusahaan  dapat  memberikan  servis  yang  melebihi ekspektasi  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  puas.  Pelanggan yang  puas  pasti  akan  mempunyai  loyalitas  yang  tinggi terhadap  produk  dibandingkan  dengan  pelanggan  yang  tidak puas.
2. Retensi Pelanggan
Retensi  pelanggan  merupakan  lamanya  hubungan  dengan pelanggan.  Tingkat  retensi  pelanggan  adalah  persentase pelanggan  yang  telah  memenuhi  sejumlah  pembelian  ulang selama periode waktu yang terbatas.
3. Migrasi Pelanggan Perpindahan pelanggan terus terjadi meski pelanggan telah puas,  dengan  produk  dan  servis  yang  diberikan  perusahaan dan dengan program loyalitas yang disediakan perusahaan.
4. Antusiasme Pelanggan
Loyalitas  tidak  hanya  berada  dalam  pikiran,  mengingat dan menggunakan produk, mereferensikan dan merekomendasikan  pemakaian  kepada  orang  lain,  tetapi  juga telah menjadi bagian dan diri pelanggan seutuhnya.
3) Usaha Mikro Kecil dan Menengah (UMKM)
Usaha mikro kecil dan menengah adalah bentuk kegiatan ekonomi  rakyat  yang  berskala  kecil  dan  memenuhi  kriteria kekayaan  bersih  atau  hasil  penjualan  tahunan  serta kepemilikan  sebagaimana  diatur  dalam  Undang-Undang. Usaha  kecil  dapat  didefinisikan  sebagai  berikut  (Primiana, 2009: 11) :[6]
1. Pengembangan  empat  kegiatan  ekonomi  utama  ( core business )  yang  menjadi  motor  penggerak  pembangunan yaitu  agribisnis,  industri  manufaktur,  sumber  daya manusia dan bisnis kelautan.
2. Pengembangan kawasan andalan, untuk dapat mempercepat pemulihan perekonomian melalui pendekatan wilayah atau daerah untuk mewadahi program prioritas dan pengembangan sektor-sektor dan potensi.
3. Peningkatan upaya-upaya pemberdayaan masyarakat.
Istilah UMKM  secara umum berarti usaha produktif yang dimiliki  dan  dikelola  oleh  perorangan  maupun  badan  usaha yang  telah  memenuhi  kriteria  sebagai  usaha  mikro. Pemerintah  Indonesia  melalui  Undang-Undang  Nomor  20 Tahun 2008  sendiri  membedakan  usaha  menjadi  empat  jenis, yaitu  usaha  mikro,  usaha  kecil,  usaha  menengah,  dan  usaha besar.[7]
Adapun  berdasarkan  pengertian  dari  masing-masing  jenis tersebut berupa :
1. Usaha  mikro  adalah  usaha  produktif  milik  orang perorangan  dan  atau  badan  usaha  perorangan  yang memenuhi kriteria usaha mikro sebagaimana diatur dalam Undang-undang ini.
2. Usaha  kecil  adalah  usaha  ekonomi  produktif  yang  berdiri sendiri, yang dilakukan oleh perorangan atau badan usaha yang  bukan  merupakan  anak  perusahaan  atau  bukan cabang  perusahaan  yang  dimiliki,  dikuasai,  atau  menjadi bagian  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  dari  usaha menengah atau usaha besar yang memenuhi kriteria usaha kecil yang diatur dalam undang-undang ini.
3. Usaha  menengah  adalah  usaha  ekonomi  produktif  yang berdiri sendiri, yang dilakukan oleh orang perorangan atau badan usaha yang bukan merupakan anak perusahaan atau cabang  perusahaan  yang  dimiliki,  dikuasai,  atau  menjadi bagian  baik  langsung  maupun  tidak  langsung  dengan usaha  kecil  atau  usaha  besar  dengan  jumlah  kekayaan bersih  atau  hasil  penjualan  tahunan  sebagaimana  diatur dalam undang-undang ini.
4. Usaha  besar  adalah  usaha  ekonomi  produktif  yang dilakukan  oleh  badan  usaha  dengan  jumlah  kekayaan bersih atau hasil penjualan tahunan lebih besar dari usaha menengah yang meliputi usaha nasional milik negara atau swasta,  usaha  patungan, dan usaha  asing  yang  melakukan kegiatan ekonomi di Indonesia.

## III. M ETODOLOGI P ENELITIAN
Jenis  penelitian  yang  akan  dilakukan  dalam  penelitian  ini adalah kualitatif dengan metode studi kasus serta menggunakan teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi.
Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  studi kasus.  Metode  studi  kasus  secara  umum  digunakan  dalam penelitian  jika  pertanyaan  utama  yang  muncul  seperti “bagaimana”,  dan  “mengapa”.  Dalam  hal  ini  studi  kasus digunakan  sebagai  metode  penelitian  untuk  mengungkapkan bagaimana  strategi  program  CRM  ( Customer  Relationship Management )  yang  dilakukan  oleh  kedua  UMKM  (Singgah Selalu  dan  Rumah  Kue  Alifa)  dalam  mempertahankan loyalitas pelanggan.
Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah  narasumber  yang merupakan pemilik dari kedua UMKM dan pelanggan dengan loyalitas  berbeda  yang  telah  dipilih  berdasarkan  kriteria  dan melakukan keterlibatan langsung dengan program event yang dibuat.
Pada penelitian ini menggunakan metode analisis kualitatif deskriptif  dalam.  Menurut Miles  and  Huberman  Models (Sugiono,  2014)[3]  terdiri  dari  3  tahap  yaitu:  reduksi  data, penyajian data dan kesimpulan.
Gambar 1. Miles and Huberman Models Tahap Penelitian Metode Analisis Kualitatif Deskriptif Dalam

## IV. H ASIL DAN P EMBAHASAN

## A. Hasil Wawancara Terhadap Kedua UMKM
Berikut ini tabel dari hasil wawancara yang telah dilakukan penulis terhadap kedua UMKM.
T ABEL I HASIL WAWANCARA TERHADAP KEDUA UMKM
No Pertanyaan UMKM Singgah Selalu Rumah Kue Alifa 1 Lokasi UMKM saat ini Jl. Basuki Rahmat No 3 TPI Jl. Adi Sucipto Km 11 Arah Kijang 2 Berapa lama anda menjalani bisnis usaha tersebut 12 Tahun 10 Tahun 3 Selama masa pandemi dampak apa saja yang terjadi pada bisnis usaha anda Banyak, sering tutup kerugian 25% Kurangnya pembeli, kurangnya omset,dan kadang sampai tutup 4 Bagaimana komitmen anda menjalankan bisnis selama masa pandemi Tetap buka dengan bersemangat, dan pasrah mengurangkan pengeluaran penjualan Berdoa dan berusaha semaksimal mungkin 5 Bagaimana praktek usaha sebelum masa pandemi dan pada saat pandemi Sebelum pandemi normal ramai dan biasa saja, saat pandemi mengalami pneurunan penjualan Sebelum pandemi lumayan ramai perhari tetap ada pembeli sedangkan saat pandemi lumayan tidak terlalu sepi tapi pernah sampai tutup 6 Bagaimana anda meyakinkan customer pada produk anda sebelum masa pandemi dan pada saat pandemi Tetap buka dan berusaha sabar, pelangganpun tetap datang karna banyak pelanggan setia Selalu mematuhi protokol kesehatan 7 Teknologi apa saja yang anda gunakan selama menjalankan usaha Tidak pernah Handphone melalui whatsapp dan facebook 8 Apakah ada penambahan teknologi yang digunakan selama masa pandemi Tidak ada Tidak Ada 9
Apa yang anda rasakan dengan penggunaan teknologi informasi saat ini
- Lumayan, dan sangat membantu
T ABEL II HASIL WAWANCARA TERHADAP KEDUA UMKM No Pertanyaan UMKM
Singgah Selalu Rumah Kue Alifa 10
Apakah karyawan anda mampu menguasai
teknologi informasi yang anda terapkan pada bisnis anda
- Tidak ada karyawan 11
Bagaimana solusi yang anda berikan jika kemampuan karyawan anda tidak memahami teknologi informasi - - 12
Adanya konsistensi pegawai dalam menjalankan prosedur
pelayanan maupun Ragu-ragu Setuju
promosi 13 Adanya bantuan dan perhatian yang diberikan oleh pegawai atau karyawan Setuju Tidak Setuju 14 Adanya itikad untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan Setuju Setuju 15 Karyawan atau pegawai memiliki sikap ramah kepada setiap pelanggan Setuju Setuju 16 Terdapat keluhan pelayanan kepada pelanggan selama masa pandemi Tidak Setuju Tidak Setuju 17 Selama masa pandemi terjadinya perubahan promosi produk dari media cetak ke media digital Tidak Setuju Ragu-ragu 18 Pelanggan cenderung melakukan pemesanan secara online selama pandemi Tidak Setuju Sangat Setuju 19 Pelanggan ragu-ragu datang langsung ke lokasi  selama masa pandemi Tidak Setuju Setuju 20 Bisnis UMKM yang anda jalankan sudah menyediakan fasilitas pelayanan secara digital Tidak Setuju Setuju 21 Pegawai atau karyawan memiliki pemahaman dalam mengelola Teknologi Informasi terkait pelayanan Tidak Setuju Setuju 22 Penyediaan Teknologi Informasi memberikan kemudahan bagi pelanggan Sangat Tidak Setuju Setuju 23 Pegawai atau karyawan memiliki wawasan tentang pengembangan bisnis di era new normal Tidak Setuju Setuju 24 Terdapat karyawan atau pegawai yang belum memahami teknologi informasi
Sangat Tidak Setuju
Ragu-ragu
T ABEL III HASIL WAWANCARA TERHADAP KEDUA UMKM No Pertanyaan UMKM Singgah Selalu Rumah Kue Alifa 25 Bisnis usaha yang dijalankan melakukan kolaborasi dengan berbagai pihak untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Tidak Setuju Tidak Setuju 26 eknologi informasi memberikan layanan
dan mengatasi masalah yang dialami oleh pelanggan Tidak Setuju Setuju

## B. Perbandingan Kedua UMKM Menggunakan TI
Berdasarkan  data  kuesioner  yang  telah  diambil,  dapat disimpulkan  bahwa  kedua  UMKM  tersebut  memiliki perbedaan yang mencolok terhadap Teknologi Informasi (TI).
UMKM  1  (Singgah  Selalu)  hampir  tidak  menggunakan teknologi  untuk  mempromosikan  produk  maupun  untuk menarik  pelanggan.  Dan  UMKM  2  (Rumah  Kue  Alifa) menggunakan social media sebagai sarana dalam mempromosikan produk maupun untuk menarik pelanggan.

## Gambar 2. Perbandingan Grafik Kedua UMKM Menggunakan TI
Dari perbedaan diatas penulis menyarankan untuk membuat sebuah  terobosan penggunaan  non-Teknologi pada  UMKM  1 dan UMKM 2 seperti pembuatan event diskon, agar bisa lebih menjangkau pelanggan secara luas serta menginfokan produk apa saja yang dijual.

## C. Temuan Data
Berikut  temuan  data  strategi  CRM  terhadap  loyalitas pelanggan :

## Gambar 3. Temuan Data

## D. Strategi Program CRM
Peneliti menemukan bahwa narasumber dari kedua UMKM menjalankan beberapa langkah strategi CRM untuk menghasilkan program CRM dengan tujuan mempertahankan loyalitas pelanggan.
1) Menentukan Media Komunikasi
UMKM  2  (Rumah  Kue  Alifa)  memanfaatkan  teknologi sebagai  media  komunikasi  seperti  media  sosial Whatsapp dan Instagram .  Serta  tatap  muka  secara  langsung kepelanggan  agar  mempermudah  komunikasi.  UMKM  1 (Singgah  Selalu)  tidak  menggunakan  teknologi  sebagai media komunikasi, hanya tatap muka ke pelanggan saja.
2) Customer Profiling
Mengamati  pelanggan  menggunakan  media  sosial  serta data  yang  telah  di  isi  oleh  pelanggan  (data  diri  untuk member ).
3) Penggunaan Data
Setelah  mendapatkan  data  pelanggan  dalam  tahap Customer  Profiling sebelumnya,  data  tersebut  digunakan
melaksanakan  program  CRM  yaitu  program member dan event diskon.
4) Ask: Customer Wants and Needs
Untuk  mengembangkan  pengalaman  pelanggan  dalam membeli  makanan  di  kedua  UMKM,  dibutuhkan komunikasi  dengan  pelanggan  agar  mengetahui  apa  saja yang diinginkan oleh pelanggan.
5) Menciptakan Customer Knowledge
Dalam menciptakan customer knowledge, dapat dilakukan dengan menggabungkan  semua  data-data pelanggan,  hasil pengamatan di media sosial dan juga dari hasil komunikasi antara pemilik kedua UMKM dengan pelanggan.
6) Penggunaan Customer Knowledge
Dalam  menentukan  diskon  yang  didapat  pelanggan melalui  event  yang  dibuat,  dapat  dilihat  dari  data pelanggan  dan  seberapa  sering  pelanggan  membeli makanan di kedua UMKM.

## E. Pengaruh Terhadap Loyalitas
Dalam penelitian ini, peneliti menemukan bahwa pelanggan mendapat  pengalaman  positif  dari  kedua  UMKM.  Peneliti melihat  bahwa  pelanggan  mendapat  pengalaman  yang berwujud  ( tangible )  seperti  kualitas  makanan  yang  sudah terjamin  enak  dan  harga  yang  merakyat.  Serta  pelanggan mendapat pengalaman yang tidak berwujud ( intangible ) yaitu berupa  komunikasi  antar  pemilik  dan  pelanggan  yang  sangat lancar,  perilaku  yang  adil  dan  jujur  dari  pemilik  dalam memberikan  informasi  dan  kenyamanan.  Pengalaman  inilah yang  menjadi  patokan  mempertahankan  kesetiaan  pelanggan terhadap bisnis kedua UMKM.
Berikut  ini  tabel  pengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan Singgah Selalu dan Rumah Kue Alifa.
T ABEL IV
TABEL PENGARUH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (SINGGAH SELALU) No Pernyataan Jawaban Pelanggan (10 Orang) Setuju Tidak Setuju 1 Merekomendasikan tempat usaha bisnis kepada orang lain 8 2 2 Tidak membeli produk walaupun harga cukup mahal 2 8 3 Kualitas produk sesuai dengan harga 5 5 4 Kualitas pelayanan dalam pemesanan sesuai dengan harapan 6 4 5 Puas terhadap hasil dari produk 8 2
T ABEL V TABEL PENGARUH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (RUMAH KUE ALIFA) No Pernyataan Jawaban Pelanggan (10 Orang) Setuju Tidak Setuju 1 Merekomendasikan tempat usaha bisnis kepada orang lain 8 2 2 Tidak membeli produk walaupun harga cukup mahal 7 3 3 Kualitas produk sesuai dengan harga 10 - 4 Kualitas pelayanan dalam pemesanan sesuai dengan harapan 9 1 5 Puas terhadap hasil dari produk

## F. Analisis Strategi Program Yang Dibuat
Program member yang  dibuat  dapat  mempertahankan loyalitas  pelanggan  karena  memberikan  keuntungan  bagi pelanggan  berupa  diskon  minimal  3  kali  pesan.  Program  ini menjadi program favorit bagi kedua pelanggan dalam gambar 4.  Kedua  pelanggan  menyatakan  senang  karna  telah mendapatkan  member  serta  mendapatkan  kesempatan  diskon minimal  3  kali  pesan.  Hal  ini  yang  menyebabkan  pemilik kedua UMKM dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan dapat  memberikan  dampak  positif  dalam  hubungan  antara pemilik UMKM dan pelanggan.

## Gambar 4. Analisis Strategi Program Member
Selain  dari  program  CRM  yang  dibuat,  terdapat  tindakan yang  mempengaruhi  loyalitas  pelanggan  seperti  memberikan rasa nyaman dan kepercayaan terhadap pelanggan. Pelanggan menyebutkan bahwa pemilik selalu jujur dalam menyampaikan  informasi  harga  dan  produk  makanan  yang disediakan.

## V. K ESIMPULAN
Dari  hasil  penelitian  yang  telah  dijabarkan  peneliti,  dapat disimpulkan bahwa strategi Customer Relationship Management (CRM)  untuk  mempertahankan  loyalitas
pelanggan  UMKM  yaitu  dengan  mengenal  dan  memahami pelanggan yang setia dengan mengidentifikasi pelanggan serta mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kemudian  kedua  UMKM  dapat  memberikan  pelayanan dengan  membuat  suatu  program  dimana  memiliki  suatu kebutuhan pada pelanggan yaitu “diskon”.
Untuk  mengetahui  kebutuhan  pelanggan,  tidak  dapat dilakukan  tanpa  adanya  komunikasi  antara  pemilik  dan pelanggan.  Berbagai  hal  tentang  CRM  dapat  memberikan pelayanan yang sesuai dengan pelanggan dan dapat memenuhi kebutuhan  pelanggan  untuk  menghasilkan  hubungan  baik antara  pemilik  kedua  UMKM  dengan  pelanggan.  Semua  hal tersebut  tidak  akan  tercapai  tanpa  adanya  komunikasi  yang baik.
Dengan  mengetahui  dan  memenuhi  kebutuhan  pelanggan dapat memberikan pengalaman yang berbeda bagi pelanggan, sehingga  hal  ini  dapat  mempertahankan  loyalitas  pelanggan bagi kedua UMKM.

## R EFERENSI
[1] A. Halim, “Pengaruh Pertumbuhan Usaha Mikro, Kecil Dan Menengah Terhadap  Pertumbuhan  Ekonomi  Kabupaten  Mamuju,” J.  Ilm.  Ekon. Pembang. ,  vol.  1,  no.  2,  pp.  157–172,  2020,  [Online].  Available: https://stiemmamuju.e-journal.id/GJIEP/article/view/39.
[2] S.  E.  M.  M.  Lailatus  Sa’adah  and  S.  Indriyani, Penerapan  Customer Relationship Management Pada CV. Zam-Zam . LPPM Universitas KH. A. Wahab Hasbullah, 2021.
[3] U.  K.  Petra et  al. ,  “Analisis  Strategi  Customer  Relationship Management  Untuk  Mempertahankan  Loyalitas  Pelanggan  Umkm Retail Non- Makanan Di Indonesia Timur ( Studi Kasus Pada New Em Collection ) Pendahuluan,” E-komunikasi , vol. 9, p. 12, 2020.
[4] A.  Mardalis,  “Meraih  Loyalitas  Pelanggan,” J.  Manaj.  dan  Bisnis BENEFIT , vol. 9, no. 2, pp. 111 – 119, 2005, doi: 10.1007/s13398-014- 0173-7.2.
[5] I.  G.  Cristea  and  D.  Mocuta,  “Customer  relationship  management,” Proc.  31st  Int.  Bus.  Inf.  Manag.  Assoc.  Conf.  IBIMA  2018  Innov. Manag. Educ. Excell. through Vis. 2020 , vol. 10, no. 3, pp. 2557–2565, 2018, doi: 10.1007/978-3-658-19532-8_20.
[6] S.  E.  M.  S.  Hamdani, MENGENAL  USAHA  MIKRO  KECIL  DAN MENENGAH (UMKM) LEBIH DEKAT . uwais inspirasi indonesia.
[7] A.  Hendrawan,  F.  Kuswantoro,  and  H.  Sucahyawat,  “Dimensi Kreativitas  dan  Pengembangan  Usaha  Mikro  Kecil  dan  Menengah ( UMKM ),” J. Hummansi , vol. 2, no. 1, pp. 25–36, 2019.