## PENGARUH PELAYANAN PRIMA, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA NASABAH TABUNGAN PT BANK
RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG PURWOREJO)
Garda Parwitasari gardaparwitasari@gmail.com Ridwan Baraba, S.E., M.M
barabaridwan@gmail.com Murry Hrmawan Saputra, S.E., M.Sc
murryharmawansaputra@gmail.com Universitas Muhammadiyah Purworejo

## ABSTRAK
Pertumbuhan  industri  perbankan  semakin  pesat  seiring  dengan  meningkatnya minat masyarakat untuk menyimpan, berbisnis bahkan berinvestasi melalui perbankan. sehingga  persaingan  antar  bank  semakin  ketat  dalam  merebut  nasabah  serta mempertahankan pasar yang ada. Loyalitas pelanggan merupakan prasyarat bagi suatu perusahaan  agar  tetap  dapat  mempertahankan  keberadaannya  dalam  suatu  industri, atau bahkan mampu membangun keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah pelayanan prima,  kepercayaan, dan kepuasan  secara  parsial  dan  simultan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas  nasabah  tabungan  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang Purworejo.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  nasabah  tabungan  PT  Bank  Rakyat Indonesia (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang  Purworejo.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik purposive sampling , dengan sampel sebanyak 150 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang telah diujicobakan dan memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dan pengujian hipotesis dengan SPSS versi 16 . Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  dan  pengujian  hipotesis  menunjukkan bahwa  variabel  pelayanan  prima,  kepercayaan  dan  kepuasan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas baik secara parsial maupun simultan.
Kata kunci: pelayanan prima, kepercayaan, kepuasan, loyalitas.

## PENDAHULUAN
Pada  ekonomi  modern  saat  ini,  masyarakat  tidak  bisa  terlepas  dari  jasa  bank dalam  kegiatan  sehari-harinya.  Ini  dapat  dilihat  dari  semakin  maraknya  minat masyarakat  untuk  menyimpan,  berbisnis,  bahkan  sampai  berinvestasi  melalui perbankan.  Hal  ini  menyebabkan  berkembangnya  dunia  perbankan  yang  dapat  dilihat dari  tumbuhnya  bank-bank  swasta  baru  walaupun  pemerintah  semakin  memperketat regulasi  pada  dunia  perbankan.  Sehingga  dengan  bertambah  pesatnya  industri perbankan  membuat  persaingan  antar  bank  semakin  ketat  dalam  merebut  nasabah serta mempertahankan pangsa pasar yang ada (Maharani, 2010). Diantara bank – bank yang ada di Indonesia, PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk  (BRI)  adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. Berdasarkan survei pada tahun 2014 yang  diadakan  MarkPlus  Insight  dan  Majalah  Infobank  tentang  tingkat  kepuasan  dan
loyalitas nasabah perbankan untuk segmen consumer banking, indeks loyalitas nasabah produk tabungan bank konvensional dengan asset di atas 100 trilliun rupiah paling tinggi diraih  oleh  BCA  diikuti  Bank  Mandiri,  BRI,  BNI,  dan  BII  secara  berturut-turut.  Dengan peringkat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk di urutan ketiga ini berarti masih perlu adanya upaya-upaya yang dilakukan BRI untuk meningkatkan loyalitas nasabahnya.
Dengan menempatkan pelanggan di tengah pusaran aktivitas bisnis diharapkan perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan pelanggan dalam segala aktivitas ataupun  program  yang  dilakukan  sehingga  pelanggan  menjadi  pihak  yang  selalu didahulukan  merasa  percaya,  puas,  dan  akhirnya  menjadi  loyal  pada  perusahaan. Tantangannya, penilaian konsumen terhadap kinerja layanan yang diterimanya bersifat subyektif karena bergantung pada persepsi masing-masing individu, kemudian persoalan lebih kompleks yang dihadapi pada pemasaran jasa adalah dimana kinerjanya acap kali tidak konsisten. Pelayanan prima ( Service Excellence ) dipercaya menjadi salah satu kunci keberhasilan  suatu  bank  dalam  memberikan  layanan  yang  dapat  memenuhi  harapan pelanggan.  Meskipun  pelayanan  prima  merupakan  kunci  keberhasilan  bank,  namun bisnis  perbankan  untuk  dapat  memenangkan  persaingan  bukan  hanya  dituntut  untuk memberikan  kualitas  pelayanan  yang  prima  saja  tetapi  yang  lebih  utama  adalah bagaimana  bank  yang  bersangkutan  memperoleh  kepercayaan  dari  masyarakat.  Jika kepercayaan  sudah  timbul  antara  bank  dan  nasabah,  maka  usaha  untuk  membina kerjasama  akan  lebih  mudah  sehingga  akan  memberi  keuntungan  bagi  kedua  belah pihak.  Dari  pihak  bank,  hal  tersebut  menimbulkan  loyalitas  nasabah  yang  sangat berguna  demi  kelangsungan  hidup  bank  yang  bersangkutan.  Sedangkan  bagi  nasabah, keuntungan  yang  diperoleh  ialah  mendapatkan  produk  yang  tepat  yaitu  tercapainya kepuasan  akan  produk  perbankan  dan  mengurangi  resiko  ketidakpuasan  terhadap produk perbankan yang digunakan.
Sehubungan dengan begitu eratnya kaitan antara pengaruh pelayanan prima, kepercayaan  dan  kepuasan  terhadap  loyalitas  konsumen  (nasabah),  ini  menunjukkan bahwa  begitu  pentingnya  usaha  perusahaan  perbankan  dalam  meningkatkan  loyalitas nasabah  sebagai  keunggulan  bersaing  perusahaan,  sehingga  pemahaman  pada  faktor- faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah menjadi suatu hal yang penting.

## RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah pelayanan prima berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah?
2. Apakah  kepercayaan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah?
3. Apakah  kepuasan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah?

## KAJIAN TEORI
1. Loyalitas
Loyalitas  adalah  komitmen  yang  dipegang  kuat  untuk  membeli  lagi  atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi  dan  usaha  pemasaran  yang  berpotensi  menyebabkan  peralihan  perilaku (Kotler,  2009:  175).  Sedangkan  Parasuraman  (2005)  mendefinisikan  loyalitas
pelanggan adalah respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh  komitmen  yang  mendasari  kontinuitas  relasi,  dan  biasanya  tercermin  dalam pembelian  berkelanjutan  dari  penyedia  jasa  yang  sama  atas  dasar  dedikasi  dan kendala  pragmatis  (Sangadji  dan  Sopiah,  2013:  104).  Menurut  Tjiptono  (2006), loyalitas terhadap suatu merek ini berkembang mengikuti empat tahap yaitu kognitif, afektif, konatif serta tindakan. Tinjauan ini memperkirakan bahwa konsumen menjadi loyal  lebih  dahulu  pada  aspek  kognitifnya,  kemudian  aspek  afektif  dan  pada  aspek konatif, sebelum akhirnya melakukan tindakan pembelian.
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bgai perusahaan. Hal ini dapat dilihat  dari  karakteristik  yang  dimilikinya.  Griffin  (2005)  menyatakan  bahwa konsumen  yang  loyal  memiliki  karakteristik  sebagai  berikut  (Sangadji  dan  Sopiah, 2013: 105):
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase) Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Merekomendasikan produk lain (refers other)
Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
c. Melakukan pembelian di semua lini produk (purchases across product and service lines)
Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut terhadap orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates on immunity to the full of the competition)
Pelanggan  tidak  tertarik  terhadap  tawaran  produk  sejenis  yang  dihasilkan  oleh pesaing.
2. Pelayanan Prima
Menurut  Barata  (2003:  27)  pelayanan  prima  adalah  kepedulian  kepada pelanggan  dengan  memberikan  layanan  terbaik  untuk  memfasilitasi  kemudahan pemenuhan  kebutuhan  dan  mewujudkan  kepuasannya,  agar  mereka  selalu  loyal kepada organisasi atau perusahaan. Selain itu pelayanan prima juga dapat dikatakan sebagai  suatu  sikap  atau  cara  karyawan  dalam  melayani  pelanggan  secara memuaskan  (Tjiptono,  2008:  93).  Jika  jasa  yang  diterima  atau  dirasakan  ( perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan  memuaskan,  jika  jasa  yang  diterima  melampaui  harapan  konsumen,  maka kualitas  pelayanan  dipersepsikan  sangat  baik  dan  berkualitas.  Sebaliknya  jika  jasa yang  diterima  lebih  rendah  daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan buruk.
Parasuraman dan rekan-rekannya mengembangkan Model SERVQUAL dengan didasarkan pada pendekatan ketidaksesuaian dengan harapan. Perancang model ini mengidentifikasi lima komponen utama dari kualitas layanan, yaitu:
a. Reliabilitas (reliability) ,  berkaitan  dengan  kemampuan  perusahaan  untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
b. Daya  tanggap (responsiveness) ,  berkenaan  dengan  kesediaan  dan  kemampuan penyedia  layanan  untuk  membantu  para  pelanggan  dan  merespons  permintaan mereka dengan segera.
c. Jaminan (assurance) ,  berkenaan  dengan  pengetahuan  dan  kesopanan  karyawan serta  kemampuan  mereka  dalam  menumbuhkan  rasa  percaya  dan  keyakinan pelanggan.
d. Empati (empathy) ,  berarti  bahwa  perusahaan  memahami  masalah  para pelanggannya  dan  bertindak  demi  kepentingan  pelanggan,  serta  memberikan perhatian  personal  kepada  para  pelanggan  dan  memiliki  jam  operasi  yang nyaman.
e. Bukti fisik (tangibles) , berkenaan dengan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan,  sumber  daya  manusia,  dan  materi  komunikasi perusahaan.
3. Kepercayaan
Menurut  Mowen  dan  Minor  (2002)  kepercayaan  konsumen  adalah  semua pengetahuan  yang  dimiliki  konsumen,  dan  semua  kesimpulan  yang  dibuat  oleh konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya (Sangadji dan Sopiah, 2013: 201). Sedangkan menurut Peppers and Rogers (2004) kepercayaan adalah keyakinan satu pihak  pada  reliabilitas,  durabilitas,  dan  integritas  pihak  lain  dalam relationship dan keyakinan  bahwa  tindakannya  merupakan  kepentingan  yang  paling  baik  dan  akan menghasilkan hasil positif bagi pihak yang dipercaya (Maharani, 2010: 20)
Mayer, dkk (1995)  mendefinisikan  kepercayaan  adalah  kemauan  seseorang untuk  peka  terhadap  tindakan  orang  lain  berdasarkan  pada  harapan  bahwa  orang lain  akan  melakukan  tindakan  tertentu  pada  orang  yang  mempercayainya,  tanpa tergantung  pada  kemampuannya  untuk  mengawasi  dan  mengendalikannya.  Faktor yang  membentuk  kepercayaan  seseorang  terhadap  yang  lain  ada  tiga  yaitu kemampuan (ability) ,  kebaikan  hati (benevolence) ,  dan  integritas (integrity) .  Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kemampuan (Ability)
Kemampuan  mengacu  pada  kompetensi  dan  karakteristik  penjual/  organisasi dalam  mempengaruhi  dan  menguasai  wilayah  yang  spesifik.  Dalam  hal  ini, bagaimana  penjual  mampu  menyediakan,  melayani,  sampai  mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.
b. Kebaikan hati ( Benevolence )
Kebaikan  hati  merupakan  kemauan  penjual  dalam  memberikan  kepuasan  yang saling  menguntungkan  antara  dirinya  dengan  konsumen.  Penjual  bukan  semata- mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
c. Integritas ( Integrity )
Integritas  berkaitan  dengan  bagaimana  perilaku  atau  kebiasaan  penjual  dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai  dengan  fakta  atau  tidak.  Kualitas  produk  yang  dijual  apakah  dapat dipercaya atau tidak.
4. Kepuasan
Secara  umum,  kepuasan  dapat  diartikan  sebagai  adanya  kesamaan  antara kinerja  produk  dan  pelayanan  yang  diterima  dengan  kinerja  produk  dan  pelayanan yang  diharapkan  konsumen  (Sangadji  dan  Sopiah,  2013:  182).  Menurut  Moutinho dan  Smith  (2000)  kepuasan  pelanggan  dalam  industri  perbankan,  secara  empiris
dapat  terwujud  dengan  pengukuran  mutu  pelayanan  melalui  kualitas  fungsional (sikap dan perilaku sumber daya manusia) dan kualitas tehnikal (Electronic Banking ). Kepuasan  pelanggan  dapat  dijadikan  tolak  ukur  kinerja  pelayanan  yang  diberikan oleh  masing-masing  perusahaan  kepada  pelanggan  mereka.  Terdapat  tiga  indikator dalam variabel kepuasan pelayanan yaitu:
a. Kepuasan karyawan
b. Kepuasan fasilitas fisik
c. Kemudahan
Menurut  Kotler  (2009)  kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa seseorang  yang  muncul  setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang dipikirkan  terhadap  kinerja  (hasil)  yang  diharapkan.  Kepuasan  konsumen  diartikan sebagai  suatu  keadaan  dimana  harapan  konsumen  terhadap  suatau  produk  sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh dibawah harapan,  konsumen  akan  kecewa.  Sebaliknya  jika  produk  tersebut  memenuhi harapan, konsumen akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalaman mereka  sendiri  saat  menggunakan  produk  tersebut,  informasi  yang  diperoleh  dari iklan  atau  promosi  yang  lain.  Kepuasan  konsumen  diukur  dengan  seberapa  besar harapan konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk dan pelayanan  yang  aktual.  Kepuasan  konsumen  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa yang  muncul  setelah  membandingkan  persepsi  atau  kesan  dengan  kinerja  suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2005).

## RUMUSAN HIPOTESIS
1. Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Loyalitas Nasabah Terdapat  dua  hal  yang saling  berkaitan  erat  mengenai  loyalitas  pelanggan terhadap layanan, yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas layanan (expected quality) dan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan (perceived quality) . Pelanggan selalu menilai  suatu  layanan  yang  diterima  dibandingkan  dengan  apa yang  diharapkan  atau diinginkan  (Parasuraman, dkk, 1993).  Hasil  penelitian  Wahyuningsih, dkk (2013) menyatakan bahwa pelayanan prima berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas  nasabah.  Dalam  penelitian  Prasetyo  (2013)  menunjukkan  bahwa  kualitas pelayanan  memiliki  indikator  yang  sama  dengan  indikator  pelayanan  prima  pada penelitian Wahyuningsih, dkk (2013), kemudian menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang  berarti  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  artinya  apabila kualitas pelayanan meningkat maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H 1 :  Pelayanan  prima  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas nasabah.
2. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Kepercayaan  adalah  kemauan  seseorang  untuk  peka  terhadap  tindakan  orang lain  berdasarkan  pada  harapan  bahwa  orang  lain  akan  melakukan  tindakan  tertentu pada  orang  yang  mempercayainya,  tanpa  tergantung  pada  kemampuannya  untuk mengawasi dan mengendalikannya. Kepercayaan merupakan faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi (Mayer , 1995). Hasil penelitian Maharani (2010) menyatakan bahwa variabel kepercayaan nasabah memiliki hasil yang signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Kemudian didukung oleh hasil
H 2 (+)
H 3 (+)
H 1 (+)
penelitian  Saputro  (2010)  dan  Wahyuningsih, dkk (2013)  yang  menyatakan  hal  yang sama bahwa kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan pada hasil penelitian Prasetyo (2013) terdapat pengaruh yang berarti antara kepercayaan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  sehingga  kepercayaan  lebih memuaskan konsumen untuk terlibat dalam hubungan jangka panjang.
Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H 2 : Kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Kepuasan  konsumen  adalah  suatu  keadaan  dimana  keinginan,  harapan  dan kebutuhan  konsumen  dipenuhi.  Suatu  pelayanan  dinilai  memuaskan  bila  pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Dengan adanya kepuasan konsumen  maka  akan  dapat  menciptakan  loyalitas  pelanggan.  Sesuai  dengan  teori Kotler  (2009)  bahwa  kepuasan  atau  ketidakpuasan  konsumen  akan  mempengaruhi perilaku konsumen. Menurut penelitian Prasetyo (2013) terdapat pengaruh yang berarti antara  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  artinya  apabila  kepuasan pelanggan  meningkat  maka  loyalitas  pelanggan  akan  meningkat.  Sedangkan  penelitian Maharani  (2010)  menyatakan  bahwa  variabel  kepuasan  nasabah  memiliki  hasil  yang signifikan  terhadap  variabel  loyalitas  nasabah.  Kemudian  didukung  oleh  penelitian Wahyuningsih, dkk (2013)  yang  menyatakan  bahwa  kepuasan  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: H 3 : Kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

## KERANGKA PIKIR

## Gambar 1 Kerangka Pemikiran Teoritis
keterangan:
: pengaruh secara parsial ( individu )

## METODE PENELITIAN
Penelitian  ini  menggunakan  metode  survei,  yaitu  metode  pengumpulan  data primer  dengan  memberikan  pertanyaan-pertanyaan  kepada  responden  individu (Jogiyanto,  2010:  115)).  Penelitian  ini  dilakukan  dari  bulan  Oktober  2014  sampai  Juli 2015 melalui pembagian angket kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang  Purworejo. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan non probability sampling yaitu  teknik  sampling  yang  tidak  memberikan  kesempatan  sama  bagi  setiap unsur  atau  anggota  populasi  untuk  dijadikan  sampel.  Sedangkan  penentuan
Pelayanan Prima (X 1 ) Loyalitas Pelanggan (Y) Kepercayaan (X 2 )
Kepuasan Nasabah (X 3 )
pengambilan jumlah responden (sampel) dilakukan melalui metode purposive sampling , yaitu  teknik  pengambilan  sampel  yang  dilakukan  dengan  mengambil  sampel  dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu (Jogiyanto, 2010: 79).
Menurut  Roscoe ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah 30 sampai dengan  500  (Sugiyono,  2007:  74).  Berdasarkan  pertimbangan  tersebut  maka  jumlah sampel  yang  diambil  dalam  penelitian  ini  sebanyak  150  responden  karena  dianggap cukup mampu untuk memenuhi kriteria sesuai yang ditetapkan peneliti. Adapun kriteria sampel yang diambil dalam penelitian adalah:
1. Responden berusia minimal 17 tahun.
2. Mempunyai rekening tabungan di Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Purworejo selama minimal 1 (satu) tahun.

## DEFINISI OPERASIONAL
1. Variabel Terikat: Loyalitas
Loyalitas  dapat  didefinisikan  sebagai  komitmen  yang  dipegang  kuat  untuk membeli  lagi  atau  berlangganan  lagi  produk  atau  jasa  tertentu  di  masa  depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (Kotler, 2009). Indikator loyalitas adalah meliputi:
a. Transaksi berulang
b. Merekomendasikan kepada orang lain
c. Menggunakan jasa layanan tambahan
d. Tidak terpengaruh tawaran pesaing
2. Variabel Bebas: Pelayanan Prima
Pelayanan  prima  adalah  suatu  sikap  atau  cara  karyawan  dalam  melayani pelanggan  secara  memuaskan.  Parasuraman  (2002)  mendefinisikan  jasa  yang berkualitas  sebagai  tingkat  keunggulan  yang  diharapkan  dan  pengendalian  atas tingkat  keunggulan  tersebut  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan.  Indikator pelayanan prima adalah meliputi:
a. Reliabilitas
b. Daya tanggap
c. Jaminan
d. Empati
e. Bukti fisik
3. Variabel Bebas: Kepercayaan Menurut  Mayer, dkk (1995)  kepercayaan adalah  kemauan  seseorang  untuk peka terhadap tindakan orang lain berdasarkan pada harapan bahwa orang lain akan melakukan  tindakan  tertentu  pada  orang  yang  mempercayainya,  tanpa  tergantung pada  kemampuannya  untuk  mengawasi  dan  mengendalikannya.  Indikator kepercayaan adalah meliputi:
a. Kemampuan (ability)
b. Kebaikan hati (benevolence)
c. Integritas (Integrity)
4. Variabel Bebas: Kepuasan
Kepuasan  adalah  perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang  muncul setelah  membandingkan  kinerja  (hasil)  produk  yang  dipikirkan  terhadap  kinerja (hasil) yang diharapkan (Kotler, 2009). Indikator dari kepuasan adalah meliputi:
a. Kepuasan terhadap kinerja karyawan
b. Kepuasan fasilitas fisik
c. Kemudahan
d. Perasaan puas menggunakan jasa

## PENGUJIAN INSTRUMEN PENELITIAN
1. Uji Validitas
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  kuesioner  yang  diujicobakan  menunjukkan tidak ada item yang gugur karena syarat terpenuhi (corrected item total correlation) ≥ 0,3.  Dengan  demikian  dapat  disimpulkan  bahwa  pernyataan-pernyataan  dalam kuesioner  yang  digunakan  dalam  pengujian  validitas  terhadap  variabel  pelayanan prima, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas semuanya valid.
2. Uji Reliabilitas
Berdasarkan  hasil  uji  reliabilitas  menunjukkan  bahwa  semua  variabel menghasilkan nilai cronbach’s alpha > 0,6 dan cronbach’s alpha if item deleted > 0,6, sehingga  dapat  disimpulkan  bahwa  semua  item  pada  variabel  pelayanan  prima, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas adalah reliabel.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Pengujian Hipotesis
Untuk  mengetahui  pengaruh  variabel  bebas,  yaitu  pelayanan  prima, kepercayaan,  kepuasan  terhadap  variabel  terikat  loyalitas,  baik  secara  parsial maupun simultan, maka digunakan analisis regresi linier berganda dengan alat bantu SPSS for Windows 16.
a. Analisis Regresi Linier Berganda Model  persamaan  regresi  linier  berganda  yang  dapat  dituliskan  dari  hasil pengujian adalah:
Y = 0,203 X 1 + 0,450 X 2 + 0,362 X 3 Dengan interpretasi sebagai berikut:
1) b = 0,203, artinya pelayanan prima (X 1 ) mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas  (Y).  Sehingga  hasil  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  meningkat pelayanan  prima  yang  diciptakan  Bank  Rakyat  Indonesia  maka  loyalitas nasabah juga akan semakin meningkat.
2) b  =  0,450,  artinya  kepercayaan  (X 2 )  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap loyalitas  (Y).  Sehingga  hasil  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  meningkat kepercayaan  yang  diciptakan  Bank  Rakyat  Indonesia  maka  loyalitas  nasabah juga akan semakin meningkat.
3) b  =  0,362,  artinya  kepuasan  (X 3 )  mempunyai  pengaruh  positif  terhadap loyalitas  (Y).  Sehingga  hasil  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  meningkat kepuasan yang diciptakan Bank Rakyat Indonesia maka loyalitas nasabah juga akan semakin meningkat.
b. Analisis secara Parsial
Berdasarkan  hasil  uji  regresi  linier  berganda  diketahui  bahwa  pelayanan  prima (X 1 ),  kepercayaan  (X 2 )  dan  kepuasan  (X 3 )  memiliki p-value  (Sig.) lebih  kecil  dari 0,05.  Hal  tersebut  menunjukkan  bahwa  variabel  bebas  (pelayanan  prima, kepercayaan dan kepuasan) secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat (loyalitas).
c. Analisis Koefisien Determinasi (R 2 ) Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  determinasi  (R 2 )  pada  Tabel  3,  diketahui  bahwa nilai  koefisien  determinasi (Adjusted  R  Square) sebesar  0,531.  Artinya  53,1% perubahan yang terjadi pada loyalitas nasabah disebabkan oleh pelayanan prima, kepercayaan  dan  kepuasan.  Sedangkan  46,9%  sisanya  disebabkan  oleh  variabel lain yang tidak dilibatkan dalam penelitian ini.
2. Pembahasan
a. Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  regresi  variabel pelayanan prima adalah 0,203 (bernilai positif) dengan signifikansi sebesar 0,001 (< 0,05). Hal ini berarti variabel pelayanan prima berpengaruh secara positif dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  nasabah  tabungan  PT  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang  Purworejo. Nilai  yang positif tersebut menunjukkan  bahwa  peningkatan  atau  penurunan  pelayanan  prima mempengaruhi  tingkat  loyalitas  nasabah,  dan  nilai  yang signifikan tersebut menunjukkan  bahwa  pelayanan  prima  memiliki  pengaruh  yang  kuat  terhadap loyalitas nasabah.
Pelayanan merupakan perilaku  PT  Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor  Cabang  Purworejo  dalam  rangka  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan nasabah  demi  tercapainya  kepuasan  yang  kemudian  akan  menciptakan  loyalitas nasabah. Jika jasa yang diterima atau dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  baik  dan  memuaskan, jika  jasa  yang  diterima  melampaui  harapan  konsumen,  maka  kualitas  pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah  daripada  yang  diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan  dipersepsikan  buruk (Kotler,  2009).  Sebagaimana  model  servqual  yang  dikembangkan  oleh parasuraman  (2002),  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang Purworejo  telah  menerapkan  suatu  pelayanan  yang  prima,  diantaranya  yaitu kehandalan karyawan dalam memberikan layanan, ketanggapan karyawan  untuk segera  melayani  permintaan  nasabah,  adanya  pengetahuan  dan  kemampuan karyawan untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan, tindakan karyawan yang mementingkan nasabah, serta tersedianya  fasilitas fisik yang memadai.
Berdasarkan  pemaparan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis pertama  (H 1 )  yaitu  pelayanan  prima  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  terbukti.  Hasil  penelitian  ini  juga  didukung  oleh  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wahyuningsih, dkk (2013)  dan  Prasetyo  (2013) yang  menyatakan  bahwa  pelayanan  prima  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap loyalitas.
b. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  regresi  variabel kepercayaan  adalah  0,405  (bernilai  positif)  dengan  signifikansi  sebesar  0,000  (< 0,05).  Hal  ini  berarti  variabel  kepercayaan  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah  pada  nasabah  tabungan  PT  Bank  Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang  Purworejo. Nilai  yang positif tersebut menunjukkan  bahwa  peningkatan  atau  penurunan  kepercayaan  mempengaruhi tingkat  loyalitas  nasabah, dan nilai yang signifikan tersebut  menunjukkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas nasabah.
Bagi  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk Kantor  Cabang  Purworejo kepercayaan  secara  jelas  sangat  bermanfaat  dan  penting  untuk  membangun relationship , karena akan memberikan banyak benefit baik jangka pendek maupun jangka  panjang.  Sebagaimana  yang  diungkapkan  Mayer, dkk (1995)  bahwa kepercayaan  terbentuk  berdasarkan  faktor-faktor  yang  terdiri  dari  kemampuan, kebaikan  hati  dan  integritas,  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk  Kantor Cabang  Purworejo  telah  menerapkan  sikap  yang  mencerminkan  hal  tersebut, diantaranya  dengan  menyediakan  dan  melayani  transaksi  yang  menjamin kepuasan  dan  keamanan  nasabah,  memberikan  perhatian  yang  besar  saat nasabah  mengajukan  komplain,  serta  menjaga  kepercayaan  pelanggan  dengan selau memberikan informasi yang benar sesuai dengan fakta.
Berdasarkan  pemaparan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis kedua (H 2 ) yaitu kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah terbukti. Hasil penelitian ini juga didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Maharani (2010), Saputro (2010), Wahyuningsih, dkk (2013) dan  Prasetyo  (2013)  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  secara positif dan signifikan terhadap loyalitas.
c. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  nilai  koefisien  regresi  variabel kepuasan adalah 0,362 (bernilai positif) dengan signifikansi sebesar 0,000 (< 0,05). Hal  ini  berarti  variabel  kepuasan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  nasabah  pada  nasabah  tabungan  PT  Bank  Rakyat  Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Purworejo. Nilai yang positif tersebut menunjukkan bahwa  peningkatan  atau  penurunan  kepuasan  mempengaruhi  tingkat  loyalitas nasabah,  dan  nilai  yang signifikan  tersebut  menunjukkan  bahwa  kepuasan memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas nasabah.
K etika  nasabah  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero) Tbk  Kantor  Cabang Purworejo  merasa  puas  akan  pelayanan  yang  didapatkan  pada  saat  proses transaksi  dan  juga  puas  akan  jasa  yang  mereka  dapatkan,  besar  kemungkinan mereka  akan  kembali  lagi  dan  melakukan  transaksi  –  transaksi  atau memanfaatkan  jasa  –  jasa  yang  lain,  serta  juga  akan  merekomendasikan  pada teman-teman  dan  keluarganya  tentang  perusahaan  tersebut  dan  produk- produknya.  Juga  kecil  kemungkinannya  mereka  berpaling  ke  pesaing-pesaing perusahaan.  Mempertahankan  kepuasan  pelanggan  dari  waktu  ke  waktu  akan membina  hubungan  yang  baik  dengan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  meningkatkan keuntungan  perusahaan  dalam  jangka  panjang.  Sebagaimana  yang  diungkapkan oleh  Kotler  (2009)  bahwa  kepuasan  konsumen  diukur  dengan  seberapa  besar harapan konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk dan  pelayanan  yang  aktual,  PT  Bank  Rakyat  Indonesia  (Persero)  Tbk  Kantor Cabang Purworejo telah menerapkan beberapa hal untuk meraihnya, diantaranya dengan  kinerja  karyawan  yang  selalu  mengutamakan  kepuasan  nasabah, tersedianya fasilitas dengan jaringan yang luas, tersedianya berbagai fasilitas yang mempermudah  nasabah  dalam  melakukan  transaksi,  serta  perbaikan  pelayanan yang selalu berorientasi untuk memenuhi harapan pelanggan.
Berdasarkan  pemaparan  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  hipotesis ketiga  (H 3 )  yaitu  kepuasan  berpengaruh  secara  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas nasabah terbukti. Hasil penelitian ini juga didukung oleh hasil penelitian
yang  dilakukan  oleh  Maharani  (2010),  Wahyuningsih, dkk (2013)  dan  Prasetyo (2013)  yang  menyatakan  bahwa  kepercayaan  berpengaruh  secara  positif  dan signifikan terhadap loyalitas.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan  mengenai  pengaruh  pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia  (Persero)  Tbk  Kantor  Cabang  Purworejo,  maka  dapat  diambil  kesimpulan sebagai berikut:
1. Pelayanan  prima  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Purworejo.
2. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Purworejo.
3. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Purworejo.

## DAFTAR PUSTAKA
Barata,  Atep  Adya.  2003. Dasar-dasar  Pelayanan  Prima .  Jakarta:  Elex  Media Komputindo.
Barnes,  James.  2003. Rahasia  Manajemen  Hubungan  Pelanggan .  Andreas  Winardi (Penerjemah). Yogyakarta: Andi.
Ghozali,  Imam.  2011. Aplikasi  Analisis  Multivariat  dengan  Program  SPS S.  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin,  Jill.  2005. Customer  Loyalty:  Menumbuhkan  dan  Mempertahankan  Kesetiaan Pelanggan . Jakarta: Erlangga. Iskandar, Dibyo. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan  dan  Kepercayaan  Nasabah  sebagai  Variabel  Intervening . Surakarta: STIE AUB
Jogiyanto. 2010. Metode Penelitian Bisnis . Yogyakarta: BPFE. Kartajaya,  Hermawan.  2006. Hermawan  Kartajaya  on  Marketing .  Bandung:  Mizan Pustaka.
Kasmir. 2010. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya . Jakarta: Raja Grafindo Persada. Kotler,  Philip  dan  Keller,  Kevin  Lane.  2005. Manajemen  Pemasaran  Jilid  I  Edisi  12 . Jakarta: Indeks.
----------------------------------------------. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi 13 . Jakarta: Indeks.
Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi . Jakarta: Erlangga.
Maharani,  Astri  Dhiah.  2010. Analisis  Pengaruh  Kepercayaan  dan  Kepuasan  terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Mega Semarang. (http://eprints.undip.ac.id/22618/1/SKRIPSI_PDF.pdf)  diakses  September 2014.
Mayer, dkk. 1995. An Integratif Model of Organizational Trust . Academy of Management Review.
Morgan,  Robert  M  dan  Shelby  D.  Hunt.  1994. The  Commitment  Trust  Theory  of Relationship Marketing . Jurnal of Marketing, July.
Moutinho,  Luiz  dan  Smith,  Anne.  2000. Modelling  bank  customer  satisfaction  through mediation  of  attitudes  towards  human  and  automated  banking . International Journal of Bank Marketing. pp 124 - 134 Mowen, John C. 2002. Perilaku Konsumen . Jakarta: Erlangga. Parasuraman, dkk .  1993. The  Nature  and  Determinants  of    Customer  Expextations  of Service . Journal of Academy of Marketing Science. 21. pp. 1-12.
Prasetyo,  Widiyanto  Bangun.  2013. Pengaruh  Kualitas  Pelayanan,  Kepercayaan,  dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan . (http://eprints.dinus.ac.id/5069/1/12708.pdf) diakses September 2014. Ratminto  dan  Atik  Septi  Winarsih.  2009. Manajemen  Pelayanan .  Yogyakarta:  Pustaka Pelajar.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Andi. Saputra,  Ropinov.  2010. Analisis  Pengaruh  Kualitas  Produk,  Kualitas  Pelayanan,  dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan . (http://eprints.undip.ac.id/23351/1/ROPINOV_SAPUTRO_-_skripsi.PDF) diakses September 2014.
Sekaran, Umar. 2006. Metode Riset Bisnis . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta. Swasta, Basu. 2009. Azas-azas Marketing . Liberty: Yogyakarta Syafrudin, Chan. 2003. Relationship Management . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia.
-------------------.  2008. Service  Management  Mewujudkan  Layanan  Prima .  Yogyakarta: Andi.
Wahyuningsih,  Erna, dkk .  2013. Analisis  Pengaruh  Pelayanan  Prima,  Kepercayaan,  dan Kepuasan  terhadap  Loyalitas  Nasabah  Tabungan  PT.  Bank  Mandiri (PERSERO) Tbk di JakartaPusat .(http://repository.perbanasinstitute.ac.id/xmlui/handle/1234 56789/1351?show=full) diakses September 2014.
Widyaningtyas,  Richa.  2010. Faktor-faktor  Yang  Mempengaruhi  Loyalitas  serta Dampaknya  pada  Kepuasan  Konsumen  dalam  Menggunakan  Jasa  Kereta Api Harina. ( eprints.undip.ac.id/23464/) diakses September 2014. www.bri.com diakses pada Oktober 2014 www.infobanknews.com daiakses pada Oktober 2014 www.swa.co.id diakses pada Oktober 2014