## ARTIKEL PENELITIAN

## TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN    DI BALAI  LABORATORIUM KESEHATAN PROVINSI
KALIMANTAN TENGAH  TAHUN 2015
1 Nurhalina, 2 Andris Dadang, 3 Riska Gustinawati
1 Program Studi Analis Kesehatan Universitas Muhammadiyah Palangkaraya 2 Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Kalimantan Tengah, Palangka Raya
3 Program Studi Analisis Kesehatan Universitas Muhammadiyah Palangkaraya
Email : nurhalina@umpalangkaraya.ac.id

## ABSTRAK
Balai   Laboratorium   Kesehatan   (BLK)   Provinsi   Kalimantan   Tengah   merupakan   satu- satunya pusat rujukan laboratorium kesehatan di Provinsi Kalimantan Tengah. Oleh karena itu dalam   pelaksanaan   tugas   dan   fungsinya   senantiasa   diarahkan   agar   memenuhi   standar pelayanan yang telah ditetapkan.  Hasil observasi menunjukan bahwa  pada Tahun 2014 jumlah kunjungan   konsumen   di   BLK   relative   menurun   hingga   10   %   jika   dibandingkan   tahun-tahun sebelumnya.   Berdasarkan pendapat para ahli, bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu   faktor     yang   mempengaruhi   jumlah   kunjungan   konsumen   ke   pusat   pelayanan.   Tujuan penelitian   ini   adalah   menggambarkan   tingkat   kepuasan   konsumen   berdasarkan   indikator tampilan fisik ( Tangible ), kompetensi (Competence), kesopanan (Coursty) , keamanan (Security) dan indikator kemudahan akses (Accessibility). Penelitian ini menggunakan rancangan observational Study dengan pendekatan survey. Populasi adalah seluruh konsumen Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Kalimantan Tengah pada Tahun 2015, sedangkan sampel adalah konsumen yang berkunjung di BLK pada saat penelitian berlangsung. Teknik penarikan sampling menggunakan metode Accidental Sampling dan data dianalisis secara univariat.
Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat  kepuasan konsumen terhadap penampilan fisik   BLK   adalah   3.12,   kompetensi   (3.23),   kesopanan   (3.22),)   kemudahan   akses   (3.15), keamanan   (3.26).   Sehingga   diperoleh   rata-rata   tingkat   kepuasan   konsumen   BLK   Provinsi Kalimantan   Tengah   pada   Tahun   2015   adalah   3,20   pada   interval   79,92   yang   berartin   mutu pelayanan   Balai   Laboratorium   Kesehatan   Provinsi   Kalimantan   Tengah     mencapai   kategori “baik’ (B).
Kata   kunci   :     Kepuasan   Konsumen, Tangible,   Competence,   Coursty,  Security, Accessibility, Laboratorium Kesehatan.

## PENDAHULUAN
Laboratorium   kesehatan   adalah sarana   kesehatan   yang   melaksanakan pengukuran,   penetapan   dan   pengujian terhadap bahan yang berasal dari manusia atau   bahan   bukan   berasal   dari   manusia untuk  penentuan   jenis   penyakit,   penyebab penyakit,   kondisi   kesehatan   atau   faktor
yang   dapat   berpengaruh   pada   kesehatan perorangan   dan   masyarakat.   Berdasarkan Peratuan   Menteri   Kesehatan   Nomor   364 Tahun 2003, laboratorium kesehatan  harus memenuhi   persyaratan   meliputi   lokasi, bangunan, prasarana, peralatan, ketenagaan dan kemampuan pemseriksaan laboratorium.   Selain   itu,   pelayanan

## ARTIKEL PENELITIAN
laboratorium kesehatan berkewajiban untuk menghormati   hak   pengguna   jasa, menyelenggarakan pelayanan laboratorium sesuai   dengan   standar   pelayanan   dan pedoman   yang   berlaku,   menyediakan pelayanan   laboratorium   secara   profesional dan menjaga mutu pelayanan laboratorium.
Balai Laboratorium Kesehatan (BLK) Provinsi Kalimantan Tengah adalah satu – satunya   laboratorium   kesehatan   yang menjadi   rujukan   di   Provinsi   Kalimantan Tengah. Jenis pemeriksaan kesehatan yang tersedia   adalah    patologi   klinik , urine lengkap,   kimia   klinik,   mikrobiologi,   sekret vagina   /   urethra,   Imunoserologi,   kimia   air. Sedangkan   pemeriksaan   unggulannya adalah   pemeriksaan   kimia   air   dan pemeriksaan Basil Tahan Asam (BTA).
Berdasarkan   laporan   BLK   Provinsi Kalimantan   Tengah   (2015),   bahwa   terjadi penurunan   jumlah   kunjungan   konsumen selama     5   (lima)   tahun   terakhir.   Dimana pada     Tahun   2010,   jumlah   kunjungan konsumen     mencapai     4.639   orang   dan mengalami   penurunan   pada   Tahun   2011 yakni 4.350 orang.  Begitupula pada Tahun 2012,  jumlah konsumen meningkat sebesar 4.080   orang   dan   mengalami   penurunan kembali pada Tahun 2014 (3.780 orang).
Menurut   Zaschock   dalam   Ilyas (2006),   penurunan   jumlah   kunjungan terhadap pelayanan kesehatan berhubungan dengan beberapa faktor yaitu status kesehatan, pendidikan, pendapatan,
biaya   dan   penerimaan   kesehatan,   kualitas dan   kuantitas   pelayanan,   risiko   sakit   dan lingkungan.   Smet   (1994),   menyatakan bahwa   terdapat   faktor   non   fisiologis   yang mendorong   seseorang   memutuskan   untuk berkunjung kembali ke layanan medis yaitu kepuasan   konsumen   terhadap   pelayanan yang telah diterima.
Kepuasan   adalah   tingkat   kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau   hasil   yang   dirasakan   dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan adalah   kesimpulan     yang   akan   muncul setelah   menggunakan   pelayanan   pada instansi   tertentu   (Kotler,2005).   Kepuasan mengacu   pada   penerapan   kode   etik   serta standar   pelayanan   profesi   dan   menjadi indikator   penting   dalam   mengontrol   mutu pelayanan   serta   keberlanjutan   dari pemasaran   jasa   laboratorium,   dimana apabila konsumen berkurang maka sebuah instansi akan mengalami kerugian ( failed ).
Suryawati   (2006),   menyatakan bahwa   banyak   variabel   non   medis   ikut menentukan   kepuasan   pasien   antara   lain tingkat   pendidikan,   latar   belakang   sosial ekonomi,   budaya,   lingkungan   fisik, pekerjaan,   kepribadian   dan   pengalaman hidup   konsumen.   Karakteristik   individu konsumen   berpengaruh   besar   terhadap aspek   kualitas   pelayanan   kesehatan   yang dapat   menimbulkan   perasaan   puas   atau tidak   puas,   menyebabkan   berbagai konsepsi kualitas pelayanan kesehatan.
Nurhalina, Andris Dadang, Riska Gustinawati
Zeithaml (1990) mengemukakan ada 10   (sepuluh)   dimensi   yang   harus diperhatikan   dalam melihat   tolok   ukur kualitas pelayanan publik, yaitu penampilan fisik   ( tangible ),   keterandalan   ( reliability ),
daya
tanggap
(r esponsiveness ),
kemampuan   ( competence ),   kesopanan ( courtesy ), kredibilitas (c redibility ), keamanan   (s ecurity ),   akses   (a ccess )   , komunikasi (c ommunication ), dan
pemahaman terhadap konsumen (u nderstanding   the   customer ).   Selain   itu salah   satu   upaya   untuk   meningkatkan kualitas   pelayanan   publik,   perlu   disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur     untuk   menilai   tingkat   kualitas pelayanan.   Indeks   kepuasan   masyarakat dapat   dijadikan     bahan  penilaian  terhadap unsur     pelayanan   yang   masih   perlu perbaikan   dan   menjadi   pendorong   pada setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Berdasarkan uraian diatas,   peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan   konsumen   di   BLK   Provinsi Kalimantan   Tengah.   Tujuan   penelitian   ini adalah   untuk   menggambarkan   tingkat kepuasan   konsumen   di   BLK     Provinsi Kalimantan   Tengah   berdasarkan   indikator tampilan   fisik   ( Tangible ),   kompetensi (Competence), kesopanan (Coursty) , keamanan (Security) dan kemudahan akses (Accessibility). Penelitian   ini   diharapkan dapat   bermanfaat   untuk   pengembangan
IPTEK dalam Bidang Kesehatan dan   bagi unit   terkait   dapat   meningkatkan   kualitas pelayanan   guna   mendorong   peningkatan derajat   kesehatan   masyarakat   di   Provinsi Kalimantan Tengah.

## METODE PENELITIAN
Rancangan   penelitian   ini   adalah Observational   Study dengan   pendekatan survei,   untuk   menggambarkan   tingkat kepuasan   konsumen   di   BLK   Provinsi Kalimantan   Tengah   berdasarkan   indikator tampilan   fisik   ( Tangible ),   kompetensi (Competence), kesopanan (Coursty) , keamanan (Security)
dan   indikator kemudahan akses (Accessibility) .
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang berkunjung  di BLK Provinsi   Kalimantan   Tengah   pada   Tahun 2015, sedangkan sampel  adalah konsumen yang   berkunjung     pada   saat   penelitian berlangsung,     dengan   teknik   penarikan sampel secara accidental sampling. Teknik pengumpulan   data   dilakukan   dengan meliputi   observasi,   wawancara   dan dokumentasi. Pengolahan data menggunakan   komputer   dengan   program SPSS   15.0   dan   analisis   data   dilakukan secara     deskriptif   dengan   menggunakan indikator     Indeks   Kepuasan   Masyarakat (IKM) terhadap layanan publik berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, yang dapat dilihat pada tabel 1 berikut.
Tabel 1 Nilai Persepsi, Interval  IKM, Nilai Konversi IKM,  Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Indeks Kepuasan Interval Kategori Mutu Pelayanan Kinerja Pelayanan 1 1,00 – 1,75 25, 00 – 43,75 Kurang Puas D Tidak Baik 2 1,76 – 2,50 43,76 - 62,50 Cukup Puas C Kurang Baik 3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 Puas B Baik 4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 Sangat Puas A Sangat Baik
Sumber : Kepmenpan  No 25 Tahun 2004

## HASIL PENELITIAN

## 1. Tingkat Kepuasan Responden
Adapun   gambaran   kepuasan   responden   yang   berkunjung   di   BLK   Provinsi Kalimantan Tengah pada Tahun 2015 dapat dilihat pada tabel 2 berikut.
Tabel 2. Tingkat Kepuasan Responden di Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Kalimantan Tengah Tahun 2015 No Indikator Kepuasan Tingkat Kepuasan Responden N=177 Sangat Puas Puas Cukup Kurang Tidak Puas n % n % n % n % n % 1 Penampila n fisik 56 31.6 88 49.7 32 18.1 1 0.6 0 0 2 Kompetens i 69 39.0 80 45.2 27 15.4 1 0.5 0 0 3 Kesopanan 74 41.9 71 39.9 30 17.0 2 0.3 0 0 4 Keamanan 73 43.5 77 41.4 26 14.9 1 0.2 0 0 5 Akses 58 33.0 89 50.1 29 16.2 1 0.8 0 0 Rata-rata 66 37.3 81 45.8 29 16.4 1 0.6 0 0
Sumber : Data Primer, 2015
Tabel   2,   menunjukan   bahwa mayoritas responden sangat puas terhadap
aspek   kesopanan   ( Coursty) (41.9   %)   dan pada aspek keamanaan (security)
(43.50%). Hasil penelitian juga menunjukan bahwa mayoritas responden puas terhadap penampilan fisik ( tangible )  (49.7 %),  pada aspek   kompetensi (Competency) (45.2   %) dan   pada   aspek   aksesbility   (50.1%). Berdasarkan   semua   indikator   kepuasan
yang   diukur   dalam   penelitian   ini   rata-rata mayoritas   responden   puas   (45.8   %)   dan tidak ada (0%) responden yang tidak puas terhadap   pelayanan   di   BLK   Provinsi Kalimantan-Tengah.

## 2. Indeks Kepuasan
Adapun indeks kepuasan responden terhadap pelayanan di BLK Provinsi Kalimantan Tengah dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 3. Indeks Kepuasan Responden di Balai Laboratorium Kesehatan Provinsi Kalimantan Tengah Tahun 2015 Indikator Kepuasan Indeks Kepuasan Interval Mutu Layanan Kinerja Layanan Penampilan Fisik 3,12 77,79 B Baik Kompetensi 3,23 80,60 B Baik Kesopanan 3,22 80,62 B Baik Keamanan 3,26 81,50 A Sangat Baik Akses 3,15 78,81 B Baik Rata-rata 3,20 79,92 B Baik
Sumber  : Data Primer, 2015
Tabel   3     menunjukan   bahwa   mutu layanan berdasarkan  kepuasan responden pada   aspek   penampilan   fisik (tangible) , kompetensi (competency) ,   kesopanan (coursty) dan akses (acces) masing-masing termasuk   dalam   kategori   ‘B’   (Baik) sedangkan   pada   aspek   keamanan (security) mendapatkan   nilai   ‘A’   (Sangat Baik).   Berdasarkan   indikator   di   atas diperoleh   rata-rata   kepuasan   responden terhadap   layanan   di   BLK   Provinsi Kalimantan Tengah Tahun 2015 adalah 3.20
pada   interval   79.92,   artinya   layanan   yang diberikan masuk dalam kategori “Baik”.

## PEMBAHASAN
Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata   indeks   kepuasan   responden   di Balai   laboratorium   Kesehatan   Provinsi Kalimantan   Tengah   adalah   3,20   pada interval   79,2   dengan   mutu   layanan   “B” artinya   kinerja   layanan   masuk   dalam kategori “Baik”.  Berdasarkan Observasi
Tingkat Kepuasan Konsumen    Di Balai  Laboratorium Kesehatan Provinsi Kalimantan Tengah Tahun 2015
terhadap 5 (lima) indikator kepuasan   yang diukur dalam penelitian ini (penampilan fisik, kompetensi,   kesopanan,   keamanan   dan akses),     yang   akan   digambarkan   pada uraian berikut.
Kepuasan Konsumen
Terhadap Penampilan Fisik (Tangible)
Tabel 3,  menunjukan bahwa indeks kepuasan   responden   terhadap   indikator penampilan   fisik   di     BLK   Provinsi Kalimantan   Tengah   adalah   3,12   pada interval   77,79   dengan   mutu   layanan   B, artinya   kinerja   layanan   ‘baik.   Hasil penelitian   menunjukan   bahwa   mayoritas responden     “puas”   (49.71   %)     terhadap penampilan   fisik (tangible) BLK   Provinsi Kalimantan   Tengah.     Berdasarkan   hasil observasi,     tampilan   fisik (tangible) BLK Provinsi   Kalimantan   Tengah   cukup   bersih baik   di   ruang   pelayanan,   ruang   tunggu pasien   dan     ruang   administrasi   Dimana semua   ruangan   adalah   Kawasan   Tanpa
Asap
Rokok (KTR)
sehingga memungkinkan pasien mendapatkan udara yang   bersih   dan   bebas   dari   asap   rokok. Selain   itu   semua   ruangan   dilengkapi dengan   tempat   sampah,   yang   terdiri   dari sampah   rumah   tangga   (warna   hitam)   dan sampah infeksius (warna kuning) sehingga semua sampah atau limbah dibuang pada tempatnya   dan   pada   akhirnya   tidak menimbulkan   bau   dan   biakan   lalat   atau
serangga lainnya yang dapat mengganggu estetika.
Meskipun   demikian   masih   terdapat responden   yang   kurang   puas   (0,56   %) terhadap   penampilan   fisik (tangible) BLK Provinsi   Kalimantan   Tengah.   Berdasarkan hasil observasi,   hal ini disebabkan karena kebersihan   toilet   yang   kadang-kadang kurang diperhatikan sehingga mengganggu kenyamanan   konsumen   pada   saat berkunjung.
Penelitian   lain   yang   dilakukan   oleh Leni   Agustina   (2008),   menunjukan   bahwa penampilan   fisik   tidak   mempunyai hubungan   yang   signifikan   terhadap kepuasan   pasien   rawat   inap   di   Klinik Hariantary   Meda   Helvetia   (p=0,145). Berdasarkan   hasil   penelitian,   pasien   lebih mengutamakan ketepatan hasil pemeriksaan dan kesopanan karyawan dan daripada kondisi fisik klinik.  Sejalan dengan penelitian   Sri   Monalita   (2006),   bahwa penampilan   fisik   tidak   memberikan pengaruh   yang   bermakna   terhadap kepuasan   pasien   rawat   inap   di   RSU Mmayjend.. H.A Thalib Kerinci.
Menurut Kotler (2005), fasilitas yang baik   akan   mempengaruhi   perilaku   pasien, pembentukan   fasilitas   yang   benar   akan menciptakan   perasaan   sehat,   aman   dan nyaman. Setiap pelayanan kesehatan   dan pelayanan sosial mempunyai pandangan
Nurhalina, Andris Dadang, dan Riska Gustinawati yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja.
Kepuasan Konsumen terhadap Indikator Kompetensi ( Competence )
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa indeks   kepuasan   konsumen   terhadap kompetensi   pegawai   di   BLK   Provinsi Kalimantan   Tengah   sebesar     3,23   pada interval   80,60   dengan   mutu   layanan   ‘B’, artinya   kinerja   layanan   ‘baik”.     Tabel   2 menunjukan   bahwa   mayoritas   responden merasa   “puas”   (45,20   %)     dengan kompetensi   pegawai   sedangkan   yang merasa   “ kurang puas” sebesar   0.46 %. Berdasarkan   hasil   observasi   pegawai senantiasa   disiplin   dalam   hal   waktu   dan senantiasa menerapkan standar operasional   prosedur   serta   menunjukan profesionalisme dalam melakukan tindakan seperti
menunjukan kepedulian, komunikatif,   empaty,   cepat   tanggap   serta memberikan penjelasan sebelum melakukan   tindakan   dan   kerapkali memberikan motivasi kepada pasien.
Penelitian
Hayati (2003), menunjukan   bahwa   kompetensi   pegawai mempunyai   hubungan   yang   signifikan terhadap kepuasan pasien   di ruang rawat inap   RSUD   Langsa.   Sejalan   dengan Nurirzka,   dkk   (2010),   bahwa   konsumen akan   merasa   puas   bila   produk   jasa   yang mereka dapatkan dari orang yang kompeten
dan terpercaya karena akan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan. Menurut Dutka (2008),   kompetensi SDM dalam melayani pasien   bukan   hanya   diilihat   dari   keahlian dan   kemampuannya,   namun   dilihat   juga dari   kondisi   emosionalnya.   kompetensi SDM   merupakan   karakteristik   seorang karyawan   seperti motivasi, sifat, keahlian, persepsi diri peran sosial atau bahasa tubuh yang   menghasilkan   kinerja   efektif   atau superior.
Kepuasan Konsumen Terhadap
Kesopanan ( Coursty ) Pegawai
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa indeks   kepuasan   konsumen   berdasarkan indikator kesopanan (coursty) sebesar 3, 22 pada interval 80,62 dengan mutu layanan B, yang  berarti kinerja layanan  masuk dalam kategori‘baik’ pada aspek kesopanan.  Tabel 2 mununjukan bahwa mayoritas responden merasa “sangat puas” (41,92 %) dan 1.24 %   responden   kurang   puas   dengan kesopnanan   pegawai   .   Berdasarkan observasi, pegawai senantiasa memberikan salam   dan   tersenyum   kepada   pasien   dan menggunakan kata–kata yang sopan dalam berbicara.   Selain   itu   pegawai   senantiasa menggunakan   pakaian   yang   sopan   dalam bekerja,     tidak   merokok   dan     peduli terhadap pasien, misalnya  mempersilahkan pasien   duduk   ketika   akan   melakukan tindakan, meminta ijin pasien pada saat
Tingkat Kepuasan Konsumen    Di Balai  Laboratorium Kesehatan Provinsi Kalimantan Tengah Tahun 2015
melakukan   pengambilan   sampel   dan berterimakasih   atas   kunjungan   pasien ketika pelayanan selesai.
Wandrati   (1999),   menemukan bahwa   rendahnya   kepuasan   pasien   rawat inap   di   RS   Telogorejo   semarang   karena sebagian   besar   pasien   menilai   perawat belum ramah (73 %), belum komunikatif (53 %),     perawat   kurang   peduli   dan   kurang memiliki   kemauan   untuk   melayani   (61   %) pasien   dengan   baik.   Sejalan   dengan penelitian   Ronaldo   Jacobis   (   2013), menunjukan   bahwa   untuk   meningkatkan kepuasan  pasien   rawat   inap  pada peserta JAMKESMAS   di   BLU   RS   .PROF.Dr.R.D Kandao Manado, pihak rumah sakit   harus menunjukan itikad baik, kesopanan dengan memberikan   perhatian,   ramah,   sopan, meningkatkan   pelayanan   secara   maksimal sehingga   meningkatkan   kepercayaan   diri pasien.
Menurut   Dutka (2008),   salah satu faktor   yang   mempengaruhi   kepuasan konsumen   adalah Attributes   related   to purchase yang   merupakan   atribut-atribut yang   berkaitan   dengan   pembelian   atau proses pelayanan.  Misalnya Courtesy yaitu kesopanan, perhatian dan keramahan yang dilakukan   oleh   karyawan   badan   usaha dalam   melayani   konsumennya.   Konsumen akan   merasa   dihargai   dan   mendapatkan keyakinan   bahwa   akan   mendapat pelayanan   yang   terbaik   sehingga
memberikan   kepercayaan   sepenuhnya kepada   produsen   untuk   melakukan pelayanan secara berkelanjutan.
Kepuasan Konsumen Terhadap Indikator Keamanan ( Security )
Hasil penelitian menunjukan indeks kepuasan  responden   terhadap  keamanan di BLK Provinsi Kalimantan Tengah   (3,26) pada   interval   81,50   dengan   mutu   layanan “A”, yang berarti kinerja layanan pada aspek ini   ‘sangat  baik’.  Pada  Tabel  2     mayoritas responden sangat puas terhadap keamanan (43,50   %)     di   BLK   Provinsi   Kalimantan Tengah.   Hasil   observasi,   menunjukan bahwa patient safety merupakan prioritas di BLK   Provinsi   Kalimantan   Tengah.   Hal tersebut   ditunjukan   dengan   berbagai kebijakan   yang   menjamin   keselamatan pasien   diantarannya   adalah   penggunaan jarum   suntik   baru   pada   setiap   konsumen dan   penggunaan   masker   terutama   pada pasien   dengan   BTA   (+).   Kebijakan- kebijakan tersebut dinilai cukup mengurangi kekhawatiran   pasien     terhadap   penularan penyakit   melalui   jarum   suntik   dan   melalui pernapasan/   udara.   Selain   itu   segenap pegawai   di   lingkungan   BLK   Provinsi Kalimantan   Tengah   senantiasa   menjaga kerahasiaan pasien sesuai denga kode etik tenaga kesehatan.
Sejalan dengan penelitian A.A. Gede Muninjaya (2004), bahwa pada
Nurhalina, Andris Dadang dan Riska Gustinawati
umumnya   kosumen   merasa   puas dengan   pelayanan   yang   diberikan,   karena perhatian yang tinggi pada aspek   jaminan keamanan   dan   kepercayaan   pelayanan. Hasil Penelitian ini sejalan dengan peneltian Laila   Khairani   (2010)   bahwa   jaminan keamanan   mempunyai   pengaruh   yang signifikan terhadap  kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Pasaman  Barat.
Menurut   Garvin   dalam   Tjiptono (1999), salah   satu   faktor   yang mempengaruhi   kepuasan   konsumen terhadap   kualitas   layanan   adalah     sejauh mana   produk   sesuai   dengan   standar keamanan yang telah ditetapkan,  sehingga konsumen   akan   merasa   aman   dan   yakin dengan   pelayanan   yang   akan   diberikan. Konsumen   yang   merasa   aman     terhadap layanan   publik   yang   diberikan   akan menggunakan jasa layanan tersebut secara terus menerus.

## Kepuasan Konsumen Terhadap Indikator
Akses (Accessibility)
Hasil  penelitian  menunjukan  bahwa indeks   kepuasan   konsumen   berdasarkan indikator akses  di BLK  Provinsi Kalimanta Tengah   yaitu   3,15   pada   interval   78,81, dengan   mutu   layanan   “B”   yang   berarti kinerja layanan pada aspek ini adalah ‘baik’. Tabel   2,   menunjukan   bahwa   mayoritas responden   merasa   “puas’’   (50,1   %) terhadap   jaminan   keamanan   yang
diberikan.   Hasil   observasi   menunjukan bahwa   pada   umumnya   BLK     Provinsi Kalimantan  Tengah sangat mudah diakses oleh   konsumen   karena   terletak   di   tengah- tengah   Kota   Palangka   Raya.   BLK   juga menyediakan     layanan   informasi   terkait pelayanan   dan   rujukan.     Selain   itu,   biaya pemeriksaan   relative   lebih   terjangkau   jika dibandingkan   dengan   Laboratorium Kesehatan lainnya.
Menurut Budiastuti dalam Purwanto (2002),   salah   satu   faktor   yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah akses   ( acces )     yang   termasuk   dalam emotional   factor ,   dimana   pelanggan   akan merasa   puas   bila   mereka   dapat   dengan mudah     mengakses   produk/   layanan   jasa yang   dibutuhkan.     Berbeda   dengan penelitian yang dilakukan oleh Nike Adriani,. dkk   (   2013),   bahwa   tidak   ada   hubungan kemudahan   akses   ( accessibility )   dengan kepuasan   konsumen   pada   pelayanan kesehatan   pada   pasien   rawat   jalan   di Puskesmas     Antang   Perummnas   Kota Makasssar

## KESIMPULAN
Berdasarkan     5   (lima)   indikator kepuasan konsumen yang meliputi tampilan fisik   ( Tangible ),   kompetensi (Competence), kesopanan (Coursty) , keamanan (Security) dan   indikator   kemudahan   akses (Accessibility) , Indeks Kepuasan konsumen
Nurahalina, Andris Dadang dan Riska Gustinawati di   Balai   Laboratorium   Kesehatan   Provinsi Kalimantan   Tengah   adalah  adalah   3.20 pada   interval   79.92.   Hal   ini   menunjukan bahwa   mutu   layanan   BLK   Provinsi Kalimantan   Tengah   masuk   dalam   kategori ‘Baik”.

## DAFTAR PUSTAKA
Agustina,   Leni   .2008. Tingkat   Kepuasan Pasien   Rawat   Inap   Terhadap Pelayanan   Kesehatan   di   Klinik Hariantary   Meda   Helvetia ,   (SKripsi) Fakultas   Keperawatan   Universitas Sumatera Utara
A.Z.   Nasution.2002. Hukum   Perlindungan
Konsumen . Jakarta : Diadit Media Dutka. 1994. Atribut–Atribut Dari Konsumen Secara   Universal .   Jakarta   :   Glora Aksara Pertama
Firdaus,   Z.   2010. Analisis   Faktor   Yang Berhubungan   Dengan   Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam   Surakarta .   Jurnal Kesehatan Surakarta.
Hidayah,   T   .2010.   Balai   Laboratorium Provinsi   Jawa   Tengah.Skripsi. Universitas Diponegoro, Semarang.
Gede   Muninjaya.A.A.   2004. Kepuasan Pengguna   Jasa   Pelayanan Kesehatan   Perjan   Di   Rumah   Sakit Sanglah Denpasar . JMPK Fakultas
Kedokteran   Udayana ,   Volume 7/No.03/ September / 2004.
Hayati.2003. Studi   Kepuasan   Pasien Ruang Rawat Inap di RSUD Langsa. Fakultas   Kesehatan   Masyarakat Universitas Sumatera Utara : Medan
Ilyas,   Yaslis.2006.     Asuransi   Kesehatan   : review   Utilisasi,   Manajemen   Klaim
dan   Fraud   (Kecurangan   Asuransi Kesehatan). Jakarta : FKM UI
Jacobis,   Roonaldo.   2012. Faktor-faktor Kualitas   Pelayanan   Pengaruhnya Terhadap  Kepuasan Pasien rawat Inap     Peserta   JAMKESMAS   di BLU   RS.   Prof.Dr.R.D   Kandou Manado . Journal EMBA Vol.1
Nomor 4 Desember 2013, Hal 619- 629.
Keputusan   Menteri   Kesehatan   Republik Indonesia   (KEPMENKES)   Nomor 364/Menkes/SK/III/2003   Tentang Laboratorium Kesehatan.
Keputusan   Menteri   Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: Kep / 25 / M.Pan   /   2004   Tentang   Pedoman
Umum   Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat   Unit Pelayanan instansi Pemerintah.
Khairani,   L.   2010. Faktor   –   Faktor   Yang Mempengaruhi   Kepuasan   Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman Barat . Thesis.   Universitas   Andalas, Padang.
Kotler, Philip.2005. Manajemen Pemasaran, Jilid  1 dan 2 . Jakarta : PT. Indeks, Kelompok Gramedia.
Monalita,   Sri.2006. Faktor-Faktor   Yang Mempengaruhi   Kepuasan   Pasien Rawat   Inap   di   RSU   Mayjend   H.A Thalib   Kerinci .Skripsi.   Universitas Sumatera Utara
Nurirzka,   dkk.2010. Pengukuran   Indeks Kepuasan   Masyarakat   Terhadap Pelayanan   Kesehatan . Jurnal Manajemen   Pelayanan   Kesehatan Vol.14 Nomor 1 maret 2011, hal : 11- 19.
Purwanto.   2009.   Evaluasi   Hasil   Belajar. Surakarta: Pustaka Belajar.
Ratnamiasih, Inah. 2011. Kompetensi SDM dan   Mutu   Pelayanan   Rumah   Sakit . Jurnal   Trikonomika Volume   11, Nomor   01,   Juni   2012   Hal   499-57 ISSN 1411-514X
Smet , Bart.  1994 . Psikologi   Kesehatan. Jakarta : Grasindo
Sriatmi,   A.   2003. Analisa   Faktor   –   faktor yang   berhubungan   terhadap pemanfaatan   pelayanan   Balai Laboratorium Kesehatan Semarang .
Thesi.Universitas Diponegoro,
Semarang.
Suryawati, Chriswardani, dkk. 2006. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah . Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume 1, Nomor 01, Desember 2007.
Tjiptono, Fandy.1997. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Bayumedia  Publishing
Wandrarti.1999.   Kepuasan   Pasien   Rawat
Inap di RS Telogorejo Semarang.Thesis. Universitas Indonesia, Jakarta Ziethaml   (1990) “Delivering   Quality Services:Balancing Costumer Perception
and   Expections,   the free press,  A Division  of Macmillan Inc”, New York.