The  Effect  Of  Advertising,  Product  Quality,  And  Brand  Image  On  Loyalty  Through Customer Satisfaction As Intervening Variables (Study On Consumers Of Pucuk Harum Tea In Surabaya)
Pengaruh  Iklan,  Kualitas  Produk,  Dan  Citra  Merek  Terhadap  Loyalitas  Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Teh Pucuk Harum Di Surabaya)
Lailatul Qomariyah 1* , Jojok Dwiridotjahjono 2
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur 1,2 qomariyahlailatul95@gmail.com 1 , dwiridotjahjono_jojok@upnjatim.ac.id 2
* Corresponding Author

## ABSTRACT
This study aims to test and analyze the influence of advertising variables, product quality, and brand image on loyalty through customer satisfaction for consumers of Teh Pucuk Harum in Surabaya. The population in this study were all consumers who bought and consumed the Pucuk Harum Tea products in the city of Surabaya and the sampling technique used the Non-Probability Sampling technique. The data analysis technique  used  is  path  analysis  using  the  SPSS  for  Windows  ver.  26.0.The  results  showed  that  the advertising variable (X1) and product quality variable (X2) either directly or through customer satisfaction (Z) had a positive and significant effect on customer loyalty (Y), while the brand image variable (X3) both directly and through satisfaction customer (Z) has no significant effect on customer loyalty (Y). Customer satisfaction variable (Z) has a positive and significant effect on Customer Loyalty (Y).
Keywords: Advertising, Product Quality, Brand Image, Customer Satisfaction

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh variabel iklan, kualitas produk, dan citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan pada konsumen Teh Pucuk Harum di Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli dan mengkonsumsi produk Teh Pucuk Harum di Kota Surabaya dan teknik penarikan sampelnya menggunakan teknik Non-Probability Sampling . Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis jalur (path analysis) dengan menggunakan program SPSS for Windows ver. 26.0 . Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Iklan (X1) dan variabel kualitas produk (X2) baik secara langsung maupun melalui kepuasan pelanggan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), sedangkan variabel citra merek (X3) baik secara langsung maupun melalui kepuasan pelanggan (Z) pengaruhnya tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Variabel kepuasan pelanggan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Kata Kunci: Iklan, Kualitas Produk, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

## 1. Pendahuluan
Dalam dunia usaha, tingkat persaingan yang terjadi antar perusahaan sejenis tidak dapat dihindari.  Untuk  mengatasi  hal  tersebut,  sudah  menjadi  kewajiban  bagi  perusahaan  untuk memperhatikan  kebutuhan  dan  keinginan  konsumen  serta  berusaha  untuk  memenuhi harapannya.  Jika  perusahaan  ingin  bersaing,  maka  harus  mampu  menciptakan  keunikannya sendiri dan memproyeksikan citra positif dari produknya. Produk yang berkualitas dan bernilai tinggi dapat menciptakan kepuasan dalam diri konsumen sehingga mereka akan terus menerus menggunakan produk tersebut.
Menurut  Kotler  &  Keller  dalam  Widiaswara,  T.  (2017),  kepuasan  merupakan  bentuk ekspresi bahagia atau kecewa yang dialami seseorang ketika mencocokan kemampuan dengan harapan  mereka.  Bagi  konsumen  yang  puas,  mereka  akan  melakukan re-purchase dan merekomendasikan  produk  kepada  karib  mereka.  Jika  memang  tidak  puas,  pelanggan  akan
membeli produk lain dan tidak akan mengomunikasikan ketidakpuasannya tersebut. Loyalitas adalah  bentuk  kelanjutan  dari  kepuasan  pelanggan.  Loyalitas  dapat  didefinisikan  komitmen pelanggan pada produk dan jasa tertentu. Untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan, terjalinnya hubungan  yang  positif  dari  pihak  perusahaan  maupun  pelanggan  menjadi  hal  yang  patut diperhatikan, karena perusahaan akan lebih memahami apa yang sedang menjadi kebutuhan, keinginan, serta harapan pelanggannya.
PT.  Mayora  Indah  Tbk.  merupakan  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang  produksi berbagai macam makanan dan minuman. Tahun 2011, perusahaan ini meluncurkan produk teh kemasan yaitu Teh Pucuk Harum. Tiga tahun setelah peluncuran produk, total penjualan teh Pucuk Harum mencapai rata-rata 100 juta botol perbulannya ( www.swa.co.id ) dan menjadikan Teh Pucuk Harum sebagai market leader untuk kategori teh siap minum. Kesuksesan produk ini sebagai pemimpin pasar teh siap saji didukung oleh strategi diferensiasi yang diterapkan melalui periklanan.  Pada  saat  meluncurkan  produk,  perusahaan  mengedukasi  pelanggannya  melalui tagline  “teh  terbaik  ada  dipucuknya”,  disertai  dengan  iklan  ulat  bulu  “pucuk  pucuk  pucuk”. Melalui periklanan tersebut, Teh Pucuk Harum menginformasikan kepada publik bahwa rasa teh terbaik berasal dari daun teh pilihan.
Merujuk data dari ( http://www.topbrand-award.com/ ) 2022, menunjukkan produk Teh Pucuk  Harum  berada  di  peringkat  atas  untuk  minuman  teh  kemasan  siap  minum  dengan persentase 32,6℅.
Tabel 1. Data TBI Fase 1 Kategori Teh Dalam Kemasan Siap Minum Merek 2018 2019 2020 2021 2022 Keterangan Teh Pucuk Harum 32.3% 35.2% 34.7% 36.8% 32.6% TOP Teh Botol Sosro 26.8% 21.2% 17.5% 18.6% 20.1% TOP Teh Gelas 9.6% 13.8% 13.0% 12.5% 10.5% TOP Frestea 9.2% 8.5% 10.4% 11.8% 10.4% Ultra Teh Kotak 4.1% - - 4.2% -
Selain  menerapkan  strategi  diferensiasi  melalui  iklan,  faktor  lain  yang  berpengaruh terhadap keberhasilan Teh Pucuk Harum yaitu kualitas produk yang dihasilkan. Dalam proses produksinya,  Teh  Pucuk  Harum  menggunakan  teknologi  canggih  yang  dikenal  dengan  AST (Advanced  Sterilizing  Technology)  sehingga  menghasilkan  teh  segar  seperti  teh  yang  baru diseduh.  Melalui  strategi  diferensiasi  iklan  serta  kualitas  produk  yang  dihasilkan,  berhasil menciptakan citra yang positif terhadap produk Teh Pucuk Harum. Citra merek dari produk Teh Pucuk Harum tertanam kuat di benak pelanggan sehingga mampu mengungguli beberapa merek yang  sudah  ada,  terutama  Teh  Botol  Sosro  yang  secara  historis  mendominasi  pasar.  Hal  ini terlihat  dari  pangsa  pasar  teh  Pucuk  Harum  dan  Teh  Botol  Sosro  di  beberapa  kota  besar  di Indonesia di bawah ini:
Gambar 1. Market Share Teh Dalam Kemasan Siap Minum di Indonesia
Berdasarkan Gambar di atas, terlihat bahwa Teh Pucuk Harum memiliki pangsa pasar 27,3% dari Teh Boto Sosro dan merek lain yang lebih dulu masuk pasar. Market share tertinggi yang berhasil diraih oleh Teh Pucuk Harum yaitu sebesar 36.9% di kota Surabaya. Berdasarkan pemaparan diatas, penulis bertujuan meneliti pengaruh iklan, kualitas produk, dan citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada konsumen teh pucuk harum di Surabaya.

## 2. Tinjauan Pustaka Iklan (X1)
Kotler  &  Amstrong  dalam  Adela  et  al.  (2020)  mengemukakan  promosi (periklanan) merupakan  suatu  biaya  yang    dikeluarkan  oleh  sponsor  untuk  presentasi  impersonal  atau promosi  dalam  bentuk  ide,  barang  atau  jasa.  Dalam  Kotler  dan  Keller  yang  dikutip  oleh Tambunan, E. (2021), Iklan memiliki beberapa indikator yaitu:
1. Perhatian (Attention)
2. Ketertarikan (Interest)
3. Keinginan (Desire)
4. Tindakan (Action)
Kualitas Produk (X2)
(Schiffman  dan  Kanuk,  2019)  mengemukakan  kualitas  produk  dapat  didefinisikan sebagai  kemampuan  perusahaan  dalam  memberikan  identitas  atau  karakteristik  pada  setiap produk  sehingga  konsumen  mengenali  produk  tersebut.  Dalam  Garvin  yang  dikutip  oleh Eldawati, S., Bakkareng, & Delvianti (2022:41), indikator kualitas produk antara lain:
1. Kinerja (Performance)
2. Fitur (feature)
3. Keandalan (Reliability)
4. Daya tahan (Durability)
5. Estetika (Esthetica)
Citra Merek (X2)
Kotler dan Keller dalam Putra, R. (2021) mengemukakan citra merek mengilustrasikan kualitas luar dari suatu produk atau jasa, dengan kata lain bagaimana sebuah merek berusaha memenuhi  kebutuhan  psikologis  atau  sosial  pelanggannya.  Menurut  Simamora  dalam Setyawati, K. E. (2018) menerangkan bahwa indikator citra merek meliputi:
1. Corporate Image (citra pembuat)
2. User image (citra pemakai)
3. Product image (citra produk)

## Kepuasan Pelanggan (Z)
Band  dalam  Nafisa,  J.  &  I  M.  S.  (2018)  mengemukakan  bahwa  kepuasan  pelanggan sebagai tingkatkan sejauh mana kebutuhan, keinginan, dan harapan  pelanggan terpenuhi, yang mengarah  pada  pembelian  berulang  atau  loyalitas  yang  berkelanjutan.  Menurut  teori  Kotler yang dikutip oleh Wizano et al. (2018), indikator kepuasan konsumen meliputi:
1. Re-purchase
2. Menciptakan Word-of-Mouth
3. Menciptakan citra merek
4. Keputusan pembelian pada perusahaan yang sama

## Loyalitas Pelanggan (Y)
Dalam Tjiptono yang dikutip oleh Putra, R. (2022), loyalitas pelanggan dideskripsikan kesetiaan  pelanggan  terhadap  brand,  toko,  atau  pemasok,  berdasarkan  sikap  positif  yang dominan  yang  tercermin  dalam  pembelian  berulang  secara  teratur.  Menurut  Sangadji  dan Sopiah dalam Putra R. (2021) indikator loyalitas pelanggan meliputi:
1. Pembelian ulang
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek
3. Rasa suka yang besar pada merek
4. Ketetapan pada merek
5. Keyakinan bahwa merek tertentu adalah merek terbaik
6. Perekomendasian merek pada orang lain

## Kerangka Berpikir
Gambar 2. Kerangka Berpikir
Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H1  : Iklan (X1) diduga membawa pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada produk Teh Pucuk Harum
H2 : Kualitas Produk (X2) diduga membawa pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada produk Teh Pucuk Harum
H3 : Citra Merek (X3) diduga membawa pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada produk Teh Pucuk Harum
H4 :  Kepuasan  Pelanggan  (Z)  b  diduga  membawa  pengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas Pelanggan (Y) pada produk Teh Pucuk Harum
H5 : Iklan (X1) diduga membawa pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z) pada produk Teh Pucuk Harum
H6 : Kualitas Produk (X2) diduga membawa pengaruh signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z) pada produk Teh Pucuk Harum
H7 : Citra Merek (X3) diduga membawa pengaruh signifikan  terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z) pada produk Teh Pucuk Harum
3. Metode Penelitian
Kegiatan  meneliti  ini  merupakan  penelitian  hubungan  sebab  akibat  (asosiatif  kausal) dengan pendekatan kuantitatif. Populasi kegiatan meneliti ini adalah seluruh konsumen yang
membeli  dan  mengkonsumsi  produk  Teh  Pucuk  Harum  di  Kota  Surabaya.  Sampel  kegiatan meneliti  ini  terdiri  dari  konsumen  berusia  antara  15  sampai  54  tahun  yang  membeli  dan mengkonsumsi Teh Pucuk Harum lebih dari tiga kali di Surabaya. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam kegiatan meneliti ini adalah non-probability sampling. Metode analisis data yang digunakan untuk menguji penelitian ini meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji T, uji koefisien determinasi (R2), serta uji analisis jalur (path analysis) melalui program SPSS for Windows ver. 26.0 .

## 4. Hasil dan Pembahasan
Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
Uji Validitas Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Pernyataan Koefisien Korelasi Sig r tabel Keterangan Iklan (X1) X1.1 0,794 0,000 0,195 Valid X1.2 0,668 0,000 0,195 Valid X1.3 0,774 0,000 0,195 Valid X1.4 0,850 0,000 0,195 Valid Kualitas Produk (X2) X2.1 0,672 0,000 0,195 Valid X2.2 0,595 0,000 0,195 Valid X2.3 0,636 0,000 0,195 Valid X2.4 0,744 0,000 0,195 Valid X2.5 0,776 0,000 0,195 Valid Citra Merek (X3) X3.1 0,875 0,000 0,195 Valid X3.2 0,876 0,000 0,195 Valid X3.3 0,694 0,000 0,195 Valid Kepuasan Pelanggan (Z) Z1.1 0,814 0,000 0,195 Valid Z1.2 0,726 0,000 0,195 Valid Z1.3 0,843 0,000 0,195 Valid Z1.4 0,751 0,000 0,195 Valid Loyalitas Pelanggan (Y) Y1.1 0,672 0,000 0,195 Valid Y1.2 0,797 0,000 0,195 Valid Y1.3 0,702 0,000 0,195 Valid Y1.4 0,829 0,000 0,195 Valid Y1.5 0,587 0,000 0,195 Valid Y1.6 0,778 0,000 0,195 Valid Uji Reliabilitas Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas No. Variabel Cronbach’s Alpha Alpha Keterangan 1. Iklan (X1) 0,775 0,60 Reliabel 2. Kualitas Produk (X2) 0,720 0,60 Reliabel 3. Citra Merek (X3) 0,751 0,60 Reliabel 4. Kepuasan Pelanggan (Z) 0,788 0,60 Reliabel 5. Loyalitas Pelanggan (Y) 0,816 0,60 Reliabel
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
Gambar 3. Hasil Uji Normalitas P-P Plot
Tabel Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov (K-S)
Gambar 4. Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov
Uji Heteroskedastisitas
Gambar 5. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji Multikolinieritas Tabel 4. Hasil Uji Multikolinieritas No. Variabel Tolerance VIF Keterangan 1. Iklan (X1) 0,672 1,488 Tidak terjadi Multikolinieritas
2. Kualitas Produk (X2) 0,642 1,558 Tidak terjadi Multikolinieritas 3. Citra Merek (X3) 0,931 1,075 Tidak terjadi Multikolinieritas Uji Linieritas Tabel 5. Hasil Uji Linieritas No. Variabel Sig. Deviation from Linearity Sig. Keterangan 1. Iklan Loyalitas Pelanggan 0,671 0,05 Linearity 2. Kualitas Produk Loyalitas Pelanggan 0,336 0,05 Linearity 3. Citra Merek Loyalitas Pelanggan 0,662 0,05 Linearity 4. Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan 0,224 0,05 Linearity Analisis Jalur dan Uji Hipotesis
Sub Struktur 1 Uji T
Tabel 6. Uji T Sub Struktur 1
Berdasarkan  tabel  di  atas,  hasil  analisis  uji  T  sub  struktur  1  dapat  diinterpretasikan sebagai berikut:
a) Iklan memiliki nilai Sig. sebesar 0,043 dan t hitung 2,053 pada koefisien 5%, karena nilai Sig. < 0,05 dan t hitung ≥ 1,66, maka variabel iklan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z).
b) Kualitas produk memiliki nilai Sig. sebesar 0,000 dan t hitung 6,364 pada koefisien 5%, karena nilai Sig. < 0,05 dan t hitung ≥ 1,66, maka variabel kualitas produk (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z).
c) Citra merek memiliki memiliki nilai Sig. sebesar sig 0,914 dan t hitung 0,108 pada koefisien 5%, karena nilai Sig. > 0,05 dan t hitung ≤ 1,66, maka variabel citra merek (X3) tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z).
Uji Koefisien Determinasi
Tabel 7. Koefisien Determinasi Sub Struktur 1 Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .707 a .500 .484 .12173 a. Predictors: (Constant), Iklan, Kualitas Produk, Citra Merek
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  tabel    di  atas,  diperoleh  R  Square  (R 2 )  sebesar 0,500  atau  50%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  iklan,  kualitas produk,  dan  citra  merek,  sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Nilai ini digunakan sebagai nilai error terms (Ɛ) yang merupakan  elemen  variasi  variabel  kepuasan  pelanggan  yang  tidak  dapat  dijelaskan  oleh variabel iklan, kualitas produk, dan citra merek yaitu sebesar Ɛ 1 = 0,707. Berdasarkan penjelasan tersebut, model regresi yang terbentuk dari persamaan sub structural 1 yaitu sebagai berikut:
Z = α + p5X 5 + p6X 6 + p7X 7 + ɛ Z = -0,250 + 0,220 + 0,782 + 0,010 + 0,707
Sub Struktur 2 Uji T
Tabel 8. Uji T Sub Struktur 2
Berdasarkan  tabel  di  atas,  hasil  analisis  uji  T  sub  struktur  2  dapat  diinterpretasikan sebagai berikut:
a) Iklan memiliki nilai Sig. sebesar 0,000 dan t hitung 4,574 pada koefisien 5%, karena nilai Sig. < 0,05 dan t hitung ≥ 1,66, maka variabel iklan (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
b) Kualitas produk memiliki nilai Sig. sebesar 0,035 dan t hitung 2,145 pada koefisien 5%, karena nilai Sig. < 0,05 dan t hitung ≥ 1,66, maka variabel kualitas produk (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
c) Citra merek memiliki memiliki nilai Sig. sebesar 0,079 dan t hitung 1,775 pada koefisien 5%, karena nilai Sig. > 0,05 dan t hitung ≥ 1,66, maka variabel citra merek (X3) berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
d) Kepuasan  pelanggan  memiliki  nilai  Sig.  sebesar  0,000  dan  t hitung 4,592  pada  koefisien  5%, karena nilai Sig. < 0,05 dan t hitung ≥ 1,66, maka variabel kepuasan pelanggan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Uji Koefisien Determinasi

## Tabel 9. Koefisien Determinasi Sub Struktur 2
Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .817 a .667 .653 .08318
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Iklan, Kualitas Produk, Citra Merek
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  tabel  di  atas,  diperoleh  R  Square  (R 2 )  sebesar 0,667  atau  66.7%.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  variabel  loyalitas  pelanggan  dipengaruhi  oleh  variabel  iklan,  kualitas produk, citra merek, dan kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Nilai ini digunakan sebagai nilai error terms (Ɛ) yang merupakan elemen variasi variabel loyalitas pelanggan yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel  iklan,  kualitas  produk,  citra  merek,  dan  kepuasan  pelanggan  yaitu  sebesar  Ɛ 1 = 0,577.  Berdasarkan  penjelasan  tersebut,  model  regresi  yang  terbentuk  dari persamaan sub structural 2 yaitu sebagai berikut:
Z = α + p1X₁ + p2X 2 + p3X₃ + p4Z + ɛ Z = 0,420 + 0,343 + 0,215 + 0,108 + 0,320 + 0,577
Gambar 6. Analisis Jalur (Path Analysis) Pengaruh Antar Variabel Iklan, Kualitas Produk, dan Citra Merek Pengaruh Iklan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  pengaruh  langsung  masing-masing  variabel  di  atas,  maka untuk menentukan jumlah pengaruh tidak langsung dapat disusun model pengujian (melalui mediasi) sebagai berikut:
Pengaruh langsung X 1 terhadap Y = 0,343 Pengaruh tidak langsung X 1 ke Z terhadap Y = 0,220 x 0,320 = 0,0704 Total pengaruh (kolerasi X 1 terhadap Y) = 0,343 + 0,0704 = 0,4134
Berikut ini merupakan uji sobel (sobel test) yang digunakan untuk melakukan pengujian apakah kepuasan pelanggan dapat memediasi iklan terhadap loyalitas pelanggan atau tidak.
Sp2p3 =
= = = 0,037386 Setelah  melakukan  uji  sobel (sobel  test) di  atas,  maka  dilakukan  perhitungan test statistic pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t = t =
t = 1,883057
Berdasarkan  hasil  pengujian  di  atas,  diperoleh  t hitung sebesar  1,883057  dengan signifikansi 0,05 (5%). Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung > t tabel atau terbentuk persamaan 1,883057  >  1,66.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan dapat  memediasi  pengaruh  iklan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Sehingga  koefisien  variabel mediasi 1,883057 memiliki pengaruh yang signifikan, artinya hipotesis dapat diterima bahwa Iklan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z).

## Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  pengaruh  langsung  masing-masing  variabel  di  atas,  maka untuk menentukan jumlah pengaruh tidak langsung dapat disusun model pengujian (melalui mediasi) sebagai berikut:
Pengaruh langsung X 2 terhadap Y = 0,215 Pengaruh tidak langsung X 2 ke Z terhadap Y = 0,782 x 0,320 = 0,25024 Total pengaruh (kolerasi X 2 terhadap Y) = 0,215+ 0,25024 = 0,46524
Berikut ini merupakan uji sobel (sobel test) yang digunakan untuk melakukan pengujian apakah kepuasan pelanggan dapat memediasi kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan atau tidak.
Sp2p3 =
= =
=
0,067969
Setelah  melakukan  uji  sobel (sobel  test) di  atas,  maka  dilakukan  perhitungan test statistic pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t =
t =
t = 3,681678
Berdasarkan  hasil  pengujian  di  atas,  diperoleh  t hitung sebesar  3,681678  dengan signifikansi 0,05 (5%). Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung > t tabel atau terbentuk persamaan 3,681678  >  1,66.  Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan dapat memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga koefisien variabel mediasi 3,681678 memiliki pengaruh yang signifikan, artinya hipotesis dapat diterima bahwa  Kualitas  Produk  (X2)  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  melalui Kepuasan Pelanggan (Z).

## Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan  hasil  analisis  pengaruh  langsung  masing-masing  variabel  di  atas,  maka untuk menentukan jumlah pengaruh tidak langsung dapat disusun model pengujian (melalui mediasi) sebagai berikut:
Pengaruh langsung X 3 terhadap Y = 0,108 Pengaruh tidak langsung X 3 ke Z terhadap Y = 0,010 x 0,320 = 0,0032 Total pengaruh (kolerasi X 3 terhadap Y) = 0,108 + 0,0032
= 0,1112
Berikut  ini  merupakan  uji  sobel  yang  digunakan  untuk  melakukan  pengujian  apakah kepuasan pelanggan dapat memediasi citra merek terhadap loyalitas pelanggan atau tidak.
Sp2p3 =
= = = 0,029161 Setelah  melakukan  uji  sobel (sobel  test) di  atas,  maka  dilakukan  perhitungan test statistic pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:
t =
t =
t = 0,109735
Berdasarkan  hasil  pengujian  di  atas,  diperoleh  t hitung sebesar  0,109735  dengan signifikansi 0,05 (5%). Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung < t tabel atau terbentuk persamaan 0,109735 < 1,66. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan tidak dapat  memediasi  pengaruh  citra  merek  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Sehingga  koefisien variabel  mediasi  0,109735  memiliki  pengaruh  yang  tidak  signifikan,  artinya  hipotesis  ditolak bahwa Citra Merek (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z).

## Pembahasan Pengaruh Iklan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Mengacu pada tabel 4.8 hasil uji T Sub Struktur 2, diperoleh tarif nilai Sig. variabel iklan sejumlah 0,000 dan t hitung 4,574 dengan koefisien 5%, artinya nilai Sig. < 0,05 dan nilai t hitung lebih besar dari t tabel (4,574 > 1,66). Hal ini menunjukkan bahwa variabel iklan membawa pengaruh yang positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan. Sehingga H1 dapat diterima yaitu Iklan (X1) berpengaruh  signifikan  pada  Loyalitas  Pelanggan  (Y).  Dalam  penelitian  ini,  variabel  iklan menggunakan  indikator  pengukuran  meliputi  perhatian (attention) ,  ketertarikan (interest) , keinginan (desire) , dan tindakan (action) yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Iklan Teh Pucuk Harum dikenal dengan animasi ulat bulu yang mengatakan “pucuk pucuk pucuk” dengan tagline “teh terbaik ada dipucuknya”. Melalui iklan tersebut, kata "pucuk" berhasil tertanam di benak konsumen, sehingga merek Teh Pucuk Harum selalu diingat dan diharapkan konsumen dapat menjadi pelanggan yang potensial di masa yang akan datang. Hasil penelitian ini sejalan dengan  kegiatan  penelitian  sebelumnya  yang  dilaksanakan  oleh  Magfira,  N.  &  Ismunandar. (2020) yang mengemukakan bahwa adanya pengaruh variabel Media Iklan terhadap Loyalitas produk pada Teh Botol Sosro oleh konsumen Kota Bima.

## Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel 4.8 hasil uji T Sub Struktur 2, diperoleh tarif nilai Sig. variabel kualitas produk sejumlah 0,035 dan t hitung 2,145 dengan oefisien 5%, artinya nilai Sig. < 0,05 dan nilai t hitung ≥ t tabel (2,145 ≥ 1,66). Menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan kualitas produk  pada  loyalitas  pelanggan.  Sehingga  H2  dapat  diterima  yaitu  Kualitas  Produk  (X2) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Dalam penelitian ini, variabel kualitas produk  menggunakan  indikator-indikator  pengukuran  yang  berpengaruh  terhadap  loyalitas pelanggan. Teh Pucuk Harum diproduksi dengan menggunakan bahan-bahan berkualitas agar dapat  memuaskan  konsumen.  Ketika  harapan  konsumen  terpenuhi  akan  kualitas  sebuah produk, maka konsumen akan melakukan pembelian berulang karena produk dinilai memiliki kualitas yang diinginkan oleh pelanggan. Dengan pembelian berulang, maka akan membawa pengaruh  pada  tingkatan  loyalitas  pelanggan.  Hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  kegiatan penelitian  sebelumnya  yang  dilaksanakan  oleh  Kusuma,  D.,  &  Nur.  L.  (2020)  yang mengemukakan  bahwa  variabel  kualitas  produk  membawa  pengaruh  yang  signifikan  pada Loyalitas Pelanggan pengguna mobil merek Honda di Sidoarjo.

## Pengaruh Citra Merek (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel 4.17 hasil uji T Sub Struktur 2, diperoleh tarif nilai Sig. variabel citra merek sejumlah 0,079 dan t hitung 1,775 dengan koefisien 5%, artinya nilai Sig. > 0,05 dan nilai t hitung ≥ t tabel (1,775 ≥ 1,66). Menunjukkan bahwa citra merek membawa pengaruh yang positif dan tidak signifikan pada loyalitas pelanggan. Yang mengakibatkan H3 ditolak yaitu Citra Merek (X3)  tidak  memiliki  pengaruh  signifikan  pada  Loyalitas  Pelanggan  (Y).  Hasil  penelitian  ini menunjukkan  bahwa  adanya  hubungan  positif  namun  tidak  signifikan  antara  citra  merek terhadap loyalitas pelanggan, artinya semakin baik citra merek dari produk Teh Pucuk Harum, maka terbentuknya loyalitas pelanggan akan tinggi. Begitu pula sebaliknya, semakin buruk citra merek dari produk Teh Pucuk Harum maka loyalitas yang terbentuk juga akan semakin rendah. Teh Pucuk Harum memiliki citra merek yang populer, mudah diingat, serta mudah dikenali di kalangan  masyarakat,  namun  hal  ini  belum  cukup  untuk  menimbulkan  sikap  loyal  pada konsumen Teh Pucuk Harum di Surabaya. Penolakan terhadap hipotesis ketiga sejalan dengan penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Nugrahaningsih,  H.  (2019)  bahwa  citra  merek memiliki hubungan yang positif namun tidak berpengaruh signifikan pada Loyalitas Konsumen.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Z) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan tabel hasil uji T Sub Struktur 2, diperoleh tarif nilai Sig. variabel kepuasan pelanggan sejumlah 0,000 dan t hitung 4,592 dengan koefisien 5%, artinya nilai Sig. > 0,05 dan nilai t hitung ≥  t tabel (4,592  ≥  1,66).  Menunjukkan  bahwa  variabel  kepuasan  pelanggan  membawa pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  pada  loyalitas  pelanggan.  Sehingga  H4  diterima  yaitu Kepuasan  Pelanggan  (Z)  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y).  Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pelanggan berpengaruh positif dan signifikan kepuasan pada loyalita, artinya semakin tinggi tingkat kepuasan yang diterima pelanggan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat tercipta dari beberapa indikator salah  satunya  melalui re-purchase .  Ketika  seorang  konsumen  merasa  puas  terhadap  suatu produk,  maka  akan  terjadi  pembelian  berulang.  Konsumen  tersebut  akan  kembali  kepada perusahaan untuk mencari suatu barang atau jasa. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian terdahulu  yang  dilakukan  oleh  Saridewi,  D.  O.,  &  Rusdi,  H.  (2022)  yang  menyatakan  bahwa variabel Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan bersignifikan pada Loyalitas Konsumen.
Pengaruh Iklan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z)
Mengacu  pada  perhitungan  analisis  jalur  Sub  Struktur  1,  diperoleh  koefisien  jalur variabel  iklan  pada  loyalitas  melalui  kepuasan  pelanggan  yaitu  senilai  0,4134  dengan  nilai pengaruh secara langsung iklan pada loyalitas pelanggan sejumlah 0,343. Berdasarkan hasil uji sobel,  diperoleh  t hitung sebesar  1,883057,  artinya  nilai  t hitung ≥  t tabel (1,883057  ≥  1,66)  dengan signifikansi 0,05 (5%). Menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari kepuasan pelanggan yang memediasi iklan pada loyalitas pelanggan. Sehingga H5 dapat diterima yaitu  Iklan  (X1)  berpengaruh  signifikan  terhadap  Loyalitas  Pelanggan  (Y)  melalui  Kepuasan Pelanggan (Z). Dapat disimpulkan bahwa cara penyajian iklan Teh Pucuk Harum dapat menarik perhatian konsumen sehingga dapat menciptakan keinginan yang kuat dalam benak konsumen untuk  mencoba  produk  Teh  Pucuk  Harum.  Dari  keinginan  yang  kuat  tersebut,  maka  adanya dorongan untuk membeli produk Teh Pucuk Harum. Ketika produk Teh Pucuk Harum yang ada pada  iklan  sesuai  dengan  ekspetasi  konsumen,  mereka  akan  merasa  puas  dengan  produk tersebut.  Dengan  meningkatnya  kepuasan  konsumen,  maka  secara  tak  langsung  akan berpengaruh pada peningkatan loyalitas pelanggan.

## Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z)
Mengacu  pada  perhitungan  analisis  jalur  Sub  Struktur  1,  diperoleh  koefisien  jalur kualitas produk pad loyalitas melalui kepuasan pelanggan yaitu sejumlah 0,46524 dengan nilai pengaruh secara langsung kualitas produk pada loyalitas pelanggan sejumlah 0,215. Melalui uji sobel,  diperoleh  t hitung sebesar  3,681678,  artinya  nilai  t hitung ≥  t tabel (3,681678  ≥  1,66)  dengan signifikansi  5%.  Menunjukkan  adanya  pengaruh  yang  positif  dan  signifikan  dari  kepuasan pelanggan yang memediasi kualitas produk pada loyalitas pelanggan. Sehingga H6 diterima yaitu Kualitas Produk (X2) berpengaruh signifikan pada Loyalitas (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z). Dengan  demikian,  dapat  disimpulkan  bahwa  indikator-indikator  kualitas  produk  dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan, semakin baik kualitas yang diciptakan oleh Teh Pucuk Harum, dapat memberikan kepuasan bagi konsumen yang mencobanya. Dalam hal ini, ketika konsumen merasa puas terhadap kualitas produk Teh Pucuk Harum, mereka cenderung untuk melakukan  pembelian  ulang  yang  mengarah  pada  terciptanya  loyalitas.  Hasil  penelitian  ini sesuai dengan kegiatan meneliti terdahulu yang dilaksanakan oleh Saridewi, D. O., & Rusdi, H. (2022)  yang  menunjukkan  bahwa  kualitas  produk  membawa  pengaruh  yang  positif  dan bersignifikan pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan konsumen.
Pengaruh Citra Merek (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z) Berdasarkan perhitungan analisis jalur Sub Struktur 1, diperoleh koefisien jalur variabel citra  merek  pada  loyalitas  melalui  kepuasan  pelanggan  yaitu  senilai  0,1112  dengan  nilai pengaruh secara langsung variabel citra merek pada loyalitas pelanggan sejumlah 0,108. Melalui uji sobel, diperoleh t hitung sebesar 0,109735, artinya nilai t hitung ≤ t tabel (0,109735 ≤ 1,66) dengan signifikansi 5%. Menunjukkan bahwa tidak adanya pengaruh yang positif dan tidak signifikan dari variabel kepuasan pelanggan yang memediasi citra merek pada loyalitas pelanggan. Sehingga H7 ditolak yaitu Citra Merek (X3) tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z). Dengan demikian, hasil penelitian ini menunjukkan baik atau buruknya citra merek dari produk Teh Pucuk Harum di benak para pelanggan, tidak memiliki pengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggannya. Artinya apabila citra merek Teh Pucuk Harum ditingkatkan atau tidak, maka tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Hal ini dikarenakan citra merek Teh Pucuk Harum telah populer di kalangan masyarakat luas, sehingga citra Teh Pucuk Harum telah tertanam di pikiran dan hati para  konsumennya  yang  loyal.  Penolakan  terhadap  hipotesis  ketiga  ini  sejalan  dengan  riset
sebelumnya yang dilakukan oleh Ramadhani, M. & Nurhadi. (2022) yang mengemukakan bahwa citra merek tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan.

## 5. Penutup
Berdasarkan  hasil  uraian  dan  pembahasan  di  atas,  dapat  ditarik  kesimpulan  yakni sebagai berikut:
1. Hasil kegiatan meneliti ini menandakan yakni variabel Iklan membawa pengaruh positif dan signifikan kepada Kesetiaan Pelanggan.
2. Hasil kegiatan meneliti ini menandakan yakni variabel Kualitas Produk membawa pengaruh positif dan signifikan kepada Kesetiaan Pelanggan.
3. Hasil  kegiatan  meneliti  ini  menandakan  yakni  variabel  Citra  Merek  membawa  pengaruh positif dan tidak signifikan kepada Kesetiaan Pelanggan.
4. Hasil  kegiatan  meneliti  ini  menandakan  yakni  variabel  Kepuasan  Pelanggan  membawa pengaruh yang positif dan signifikan kepada Kesetiaan Pelanggan.
5. Hasil kegiatan meneliti ini menandakan yakni variabel Iklan membawa pengaruh yang positif dan bersignifikan kepada Kesetiaan Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
6. Hasil kegiatan meneliti ini menandakan yakni variabel Kualitas produk membawa pengaruh yang positif dan bersignifikan kepada Kesetiaan Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
7. Hasil kegiatan meneliti ini menandakan yakni variabel Citra merek tidak membawa pengaruh positif dan tidak signifikan kepada Kesetiaan Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Mengacu  pada  kegiatan  meneliti  yang  dilakukan,  terdapat  beberapa  saran  yang  bisa dipertimbangkan oleh peneliti selanjutnya yakni:
1. Citra merek yang melekat pada produk Teh Pucuk Harum sudah baik, namun pada indikator use image (citra pemakai) harus lebih diperhatikan kembali karena hasil penyebaran data menunjukkan  bahwa  merek  Teh  Pucuk  Harum  belum  bisa  dipersepsikan  sebagai  produk minuman teh yang digemari oleh masyarakat. Sehingga, hal ini bisa menjadi bahan evaluasi bagi PT Mayora Indah Tbk. untuk lebih memperhatikan citra produk Teh Pucuk Harum secara keseluruhan agar lebih baik kedepannya.
2. Peneliti  selanjutnya  dapat  melakukan  riset  lebih  lanjut  selain  variabel  yang  diteliti  oleh penulis agar mendapatkan hasil bervariasi yang mampu memberikan pengaruh pada loyalitas konsumen. Peneliti selanjutnya juga dapat meningkatkan jumlah responden penelitian serta meningkatkan wilayah survei yang dapat mempengaruhi tingkat signifikan hasil penelitian sehingga menjadikan hasil penelitian lebih baik lagi.

## Daftar Pustaka
Adela, D. V. et al. (2020). Pengaruh Iklan, Persepsi Kualitas, Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen. Jurnal Enterpreneur dan Bisnis (JEBI), 1 (2).
Eldawati, S., Bakkareng, & Delvianti. (2022) Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan  Terhadap  Kepuasan  Konsumen  Furniture  Studi  Kasus  Pada  Cv.  Alzaid Furniture Kabupaten Pesisir Selatan. Jurnal Matua, 4 (1), 39-52.
Handayani, et al. (2019). Analisis Pengaruh Citra Merek, Label Halal, Dan Iklan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Kosmetik Herbal Moreskin Di Sragen. Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, 13 (11), 94-104.
Nafisa,  J.  &  I  M.  S.  (2018).  Analisis  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Harapan  Kinerja,  Dan  Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Rumash Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Diponegoro Journal Of Management, 7 (3).Putra, R. (2021). Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Produk, Citra Merek Dan Persepsi Harga (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi (JEMSI), 2 (4).
Setyawati, K. E. (2018). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Keputusan Pembelian Motor  Honda  Vario  (Studi  Kasus  Pada  CV  Kirana  Motorindo  Jaya). Jurnal  Online Mahasiswa (JOM) Bidang Manajemen, 3 (4).
Tambunan, E. (2021). Pengaruh Harga Dan Periklanan Terhadap Keputusan Pembelian Alat-alat Listrik (Panel) Pada Pt. Andalas Citra Elektrindo. Jurnal Tekesnos, 3 (2).
Top  Brand  Index.  (2022).  Top  Brand  Award.  Diakses  pada  tanggal  13  September  2022,  dari http://www.topbrand-award.com/
Widiaswara, T. & Sutopo. (2017). Analisis Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan  Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel  Intervening  (Studi  pada Pelanggan  Air  Minum  Dalam  Kemasan  Club  di  Semarang). Diponegoro  Journal  Of Management, 6 (4).
Wizano et al. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen CV Elim Food Indonesia Di Cisarua Bogor. Jurnal Online Mahasiswa (JOM)