PENGARUH PRODUK, HARGA, TEMPAT, PROSES DAN ORANG DALAM BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MUSTEP.ID
Kurniawan Setya Budhy, Helena Sidharta Fakultas Manajemen Bisnis, Universitas Ciputra, Surabaya Email: ksetya@student.ciputra.ac.id
Abstract : Mustep.id is a business that focuses on selling food and beverages, especially coffee. The business idea of Mustep.id started from the coffee trend that was bustling among the Indonesian people, starting from that idea and then  developing  it  into  a  modern  coffee  shop  that  carries  the  Japanese  industrial  concept  that  is  comfortable  for formal  and  non-formal  meetings  and  does  not  only  sell  processed  coffee  products.  To  observe  the  research phenomenon,  pre-survey  research  activities  were  carried  out.  Pre-survey  activities  are  carried  out  by  means  of direct interviews with several colleagues and customers to find out what problems exist in the community or market so that problems such as product quality, place, price, service, procedures / rules / etiquette in a business become a rejection. measure potential customers to visit or become regular customers of a coffee shop or cafe. Based on the results  of  the  pre-survey  conducted,  no  one  saw  the  promotion  variable  and  physical  evidence  as  an indicator/variable, so the researcher decided to examine the 5Ps. This method is also widely used for start-up or corporate  businesses,  so  it  is  very  possible  to  apply  it  to  Muste.id.  In  this  study  observed  how  the  influence  of products,  prices,  places,  processes,  and  people  on  customer  satisfaction.  The  research  data  was  obtained  from distributing  questionnaires  to  the  research  respondents  as  many  as  110  respondents.  The  data  obtained  were processed  using  multiple  linear  regression  method.  The  results  showed  that  place  and  product  had  no  effect  on customer  satisfaction.  The  results  show  that  price,  process,  and  people  have  a  significant  effect  on  customer satisfaction.
Keywords : Product, Price, Place, People, Customer Satisfaction
Abstrak : Mustep.id merupakan bisnis yang bergerak dibidang makanan dan minuman khususnya kopi. Ide bisnis Mustep.id  berawal  dari  tren  kopi  yang  ramai  dikalangan  masyarakat  Indonesia,  berangkat  dari  ide  tersebut  lalu dikembangkan menjadi kedai kopi modern yang mengusung konsep industrial jepang yang nyaman untuk pertemuan formal dan non-formal serta tidak hanya menjual produk olahan kopi. Untuk mengamati fenomena penelitian maka dilakukan kegiatan pra survei penelitian. Kegiatan pra survei dilakukan dengan cara kegiatan wawancara langsung kepada beberapa rekan kerja dan pelanggan untuk mengetahui masalah apa yang terdapat didalam masyarakat atau pasar  sehingga  dapatlah  masalah  seperti  kualitas  produk,  tempat,  harga,  pelayanan,  prosedur/aturan/tata  kerama dalam  sebuah  bisnis  menjadi  sebuah  tolak  ukur  calon  pelanggan  untuk  berkunjung  atau  menjadi  pelanggan  tetap sebuah kedai kopi atau kafe. Berdasarkan hasil pra-survei yang dilakukan tidak ada yang melihat variabel promosi dan  bukti  fisik  sebagai  indikator/variabel  maka  peneliti  memutuskan  untuk  meneliti  5P.  Metode  ini  juga  banyak digunakan  untuk  bisnis  start-up  atau  korporat  sehingga  sangat  memungkinkan  untuk  diterapkan  pada  Mustep.id. Dalam  penelitian  ini  diamati  bagaimana  pengaruh  produk,  harga,  tempat,  proses,  dan  orang  terhadap  kepuasan pelanggan.  Data  penelitian  diperoleh  dari  penyebaran  kuesioner  kepada  responden  penelitian  sebanyak  110 responden. Data yang diperoleh diolah menggunakan metode regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa  tempat  dan  produk  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa harga, proses, dan orang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Produk, Harga, Tempat, Proses, Orang, Kepuasan Pelanggan

## PENDAHULUAN
Mustep.id  merupakan  bisnis  yang  bergerak  dibidang  makanan  dan  minuman  khususnya  kopi.  Ide bisnis  Mustep.id  berawal  dari  tren  kopi  yang  ramai  dikalangan  masyarakat  Indonesia,  berangkat  dari  ide tersebut  lalu  dikembangkan  menjadi  kedai  kopi  modern  yang  mengusung  konsep  industrial  jepang  yang
nyaman  untuk  pertemuan  formal  dan  non-formal  serta  tidak  hanya  menjual  produk  olahan  kopi.  Peneliti melakukan pengamatan pra-survey dan wawancara langsung kepada beberapa rekan kerja dan pelanggan untuk mengetahui  masalah  apa  yang  terdapat  didalam  masyarakat  atau  pasar  sehingga  dapatlah  masalah  seperti kualitas  produk,  tempat,  harga,  pelayanan,  prosedur/aturan/tata  kerama  dalam  sebuah  bisnis  menjadi  sebuah tolak ukur calon pelanggan untuk berkunjung atau menjadi pelanggan tetap sebuah kedai kopi atau kafe (A-2).
Hasil survey diambil dari 15 pelanggan Mustep yang menyatakan bahwa dari 7P bauran pemasaran mereka  hanya  tertarik  dengan  5P  bauran  pemasaran  untuk  datang  ke  Mustep  yang  nantinya  akan mempengaruhi  loyalitas  pelanggan.  Dari  hasil  prasurvey,  pelanggan  Mustep.id  menyimpulkan  bahwa  hanya terdapat lima variabel yang sama dengan bauran pemasaran 7P sehingga peneliti mengambil bauran pemasaran 5P.    Berdasarkan  hasil  pra-survey  yang  dilakukan  tidak  ada  yang  melihat  variabel  promosi  dan  bukti  fisik sebagai indikator/variabel maka peneliti memutuskan untuk meneliti 5P.
Metode ini juga banyak digunakan untuk bisnis start-up atau korporat sehingga sangat memungkinkan untuk  diterapkan  pada  Mustep.id.  Dengan  pentingnya  arti  kepuasan  pelanggan  dan  adanya  data  yang bersangkutan tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ilmiah mengenai “Pengaruh Produk, Harga, Tempat, Proses dan Orang Dalam Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Mustep.id”. Tujuan dari penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  dari  produk,  harga,  tempat,  proses,  dan  orang  terhadap kepuasan pelanggan Mustep.id.

## KAJIAN PUSTAKA

## Landasan Teori

## Bauran Pemasaran
Bauran  pemasaran  atau  marketing  mix  merupakan  hal  paling  penting  dalam  menyusun  strategi  atau aktivitas  pemasaran,  dalam  mencapai  suatu  tujuan  dalam  bisnis  sangat  ditentukan  dari  sampai  mana  bauran pemasaran  dilaksanakan.  Untuk  perusahaan  yang  bisnis  utamanya  menjual  produk,  bauran  pemasaran  yang digunakan  adalah  suatu  kombinasi  dari  4  variabel  yang  merupakan  inti  dari  sistem  pemasaran  perusahaan meliputi,  product,  price,  place,  promotion.  Berbeda  dengan  perusahaan  yang  berbasis  produk,  bisnis  yang bergerak dibidang jasa perlu tiga variabel tambahan yaitu process, people dan physical evidance..

## Produk
Pengertian produk menurut Kotler & Keller (2016:47) adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar  untuk  memuaskan  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen.  Sedangkan,  Kotler  dan  Amstrong  (2018:  272) juga  sependapat  bahwa  produk  merupakan  semua  yang  dapat  ditawarkan  kepada  pasar  untuk  menarik perhatian, keguanaan atau konsumsi yang menyenangkan atau kebutuhan mereka.

## Harga
Pengertian  Harga  menurut  Kotler  &  Keller  (2016:47)  adalah  suatu  elemen  yang  menghasilkan  uang atau  biaya.  Menurut  Benchwati  dan  Xia  (2017)  harga  adalah  sebuah  nilai  yang  dibutuhkan  seseorang  atau individu yang dibebankan terhadap barang atau jasa yang dinilai menarik bagi konsumen

## Tempat
Pengertian  tempat  menurut  Kotler  &  Keller  (2016:47)  dapat  diartikan  sebagai  aktivitas  usaha  agar produk lebih mudah untuk mendapatkan pelanggan atau konsumen sasarannya t

## Proses
Proses  menurut  Kotler  &  Keller  (2016:48)  adalah  semua  prosedur  aktual,  mekanis  dan  cara  yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Pelanggan atau konsumen juga tidak tergantung pada rangsangan fisik
saja tetapi juga rangsangan yang berhubungan dengan presepsi dari proses penyampaian barang dan jasa dan sistem-sistem yang berlaku (Kotler dan Keller, 2016).

## Orang
Orang  menurut  Kotler  &  Keller  (2016:48)  adalah  semua  pelaku    atau  karyawan  atau  tim  yang mempunyai peran penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi pembeli..

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menurut Carraza et al. (2018) adalah sebagai penilaian positif dari pelanggan yang diperoleh  dari  produk  dan  layanan  yang  diberikan.  Kepuasan  pelanggan  dapat  diukur  setelah  pelanggan merasakan  dan  membandingkan  pengalaman  mereka  dalam  membeli  produk/jasa  dari  penjual  atau  penyedia jasa  yang  sesuai  dengan  harapan  pembeli  (Indrasari,  2019:82;  dalam  Umar,  2005:65).  Harapan-harapan tersebut terbentuk ketika adanya pengalaman pembeli, komentar dari orang lain, informasi yang beredar dan pesaing produk/jasa yang bersangkutan..

## Penelitian Terdahulu
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kim  &  Lee  (2016)  dengan  total  responden  sebanyak  780  orang  yang dilakukan pada sejumlah kedai kopi di Korea Selatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui konfigurasi dan kepuasan  konsumen  dengan  metode  proposisi  dan  menggunakan  analisis  deskriptif  dan  konfrimatori.  Hasil penelitian  tersebut  adalah  semakin  tinggi  tinggi  kepuasan  pelanggan  pada  merek  atau  produk  Anda  maka semakin tinggi juga loyalitas pelanggan terhadap merek atau produk Anda.  Penelitian yang dilakukan Kim & Lee  (2017)  mengumpulkan  25  sampel  berbeda  disetiap  5  kedai  kopi  yang  berada  di  Korea  Selatan.  Metode penelitian yang digunakan dalam jurnal ilmiah ini adalah regresi linier berganda dengan hasil penelitian produk yang ada didalam suatu merek berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Dalam penelitian Syapsan (2019) menggunakan  200  sampel  yang  disebar  di  daerah  Sumatra  dan  Jawa  Tengah.  Metode  penelitian  ini menggunakan metode SEM yang diketahui bahwa perkembangan atau inovasi produk berpengaruh pada strategi bauran pemasaran. Penelitian yang dilakukan oleh Cakici et al (2019) menggunakan 325 sampel yang berasal dari  pelanggan  restauran  dengan  menggunakan  metode  SEM  atau  structural  equation  modeling.  Hasil penelitiannya  yaitu  adanya  hubungan  positif  yang  signifikan  antara  kepuasan  pelanggan  dan  kunjungan pelanggan karena harga yang sesuai. Penelitian yang dilakukan oleh Solimun & Fernandes (2018) menggunakan data  sampel  sebanyak  200  responden  dan  penelitian  dilakukan  di  Kota  Malang,  Jawa  Timur  dengan menggunakan  model  penelitian  SEM.  Hasil  penelitian  adalah  kualitas  pelayanan  disektor  telekomunikasi terutama penyedia layanan telepon sangat berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan

## Hubungan Antar Variabel dan Hipotesis Hubungan antara Produk dan Kepuasan pelanggan
Kualitas  produk  memperngaruhi  kepuasan  konsumen  karena  kepuasan  pembelian  adalah  sebuah respon  yang  diberikan  oleh  pelanggan  mengenai  produk  yang  digunakan  atau  dikonsumsi  oleh  konsumen dengan membandingkan manfaat dan usaha yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk tersebutH1: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan H1: Pengaruh produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Mustep.id

## Hubungan antara Harga dan Kepuasan pelanggan
Berdasarkan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Githiri  (2018)  harga  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan karena dari harga yang mereka bayar secara langsung mereka akan mengevaluasi nilai dari produk dan layanan yang diterima. Harga produk dan jasa dapat memberikan pengaruh positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Hanasha, 2016).
H2: Pengaruh harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Mustep.id

## Hubungan antara Tempat dan Kepuasan pelanggan
Kim  &  Lee.    (2018)  mengungkapkan  bahwa  suasana  toko/tempat  berpengaruh  positif  terhadap kepuasan konsumen karena puncak kepuasan konsumen dapat dipengaruhi pada tempat. Pengaruh tempat pada kepuasan konsumen juga sangat besar, karena dengan produk yang berkualitas ditambah dengan tempat yang nyaman  dan  instagramable  bagi  pelanggan  akan  menjadi  daya  tarik  sendiri.  Karena  diera  teknologi  dan kekuatan  sosial  media  dapat  menjadikan  tempat  yang  bagus  tersebut  sebagai  sebuah  daya  tarik  dalam pemasaran online (Listiono & Sugiarto, 2016).
H3: Pengaruh tempat (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Mustep.id

## Hubungan antara Proses dan Kepuasan pelanggan
Proses  berpengaruh    terhadap  kepuasan  pelanggan  (Tjiptono:  2016).  Pengaruh  proses  terhadap kepuasan  pelanggan  menurut  jurnal  yang  diteliti  Saputra  (2016)  menunjukan  bahwa  variabel  proses berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  karena  proses  menjadi  faktor  penting  bagi  perusahaan yang  dapat  meningkatkan  dan  membentuk  kepuasan  pelanggan.  Penelitian  yang  dilakukan  Hadi  (2017) menunjukan bahwa variabel proses terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan. Berdasarkan dari dua pemaparan diatas, dapat disimpulkan bahwa sebuah proses yang ditetapkan oleh perusahaan akan berpengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Semakin  berkualitas  proses  pelayanannya  maka  semakin  besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.
H4: Pengaruh proses (X4) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Mustep.id

## Hubungan antara Orang dan Kepuasan pelanggan
Menurut  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Amilia  &  Novianti  (2016:467)  orang/karyawan/tim  suatu perusahaan  berpengaruh  positif  dan  negatif  terhadap  kepuasan  konsumen  yang  diketahui  melalui  hasil persamaan  regresi  linier  berganda.  Dijelaskan  bahwa  orang  menjadi  kunci  bagi  bisnis  jasa  karena  mereka berperan untuk menjalankan proses H5: Pengaruh orang (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) Mustep.id
Model Analisis
Berdasarkan uraian yang dijelaskan maka penelitian ini menjelaskan mengenai pengaruh produk (X1), Harga (X2), tempat (X3), Proses (X4), dan Orang (X5) terhadap kepuasan pelanggan.

## METODOLOGI PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam  penelitian  adalah  penelitian  kuantitatif.  Populasi  dalam penelitian tidak diketahui secara pasti jumlahnya dan merupakan seluruh konsumen Mustep.id. Sample pada penelitian  adalah  110  pelanggan  Mustep.id.  Penelitian  ini  menggunakan  skala  likert  dengan  rentang  skala  1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju).
Variabel dan Definisi Operasional Tabel 1.1 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Indikator Produk (X1) Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen. 1. Kualitas rasa produk 2. Penampilan visual produk
3. Aroma produk
4. Standart porsi
Harga (X2) Harga adalah suatu elemen yang menghasilkan uang atau biaya.
1. Harga terjangkau
2. Kesesuaian harga dan kualitas sesuai
3. Persaingan harga di pasar Tempat (X3) Tempat diartikan sebagai aktivitas usaha agar produk lebih mudah untuk mendapatkan pelanggan atau konsumen sasarannya. 1. Akses
2. Kenyamanan area kafe
3. Tempat perkir 4. Lingkungan
Proses (X4)
Proses adalah kegiatan yang diberikan kepada pelanggan baik kualitas pelayanan, fasilitas jasa, kegiatan setelah pembelian ( after sales ) yang bertujuan untuk memberikan pandangan yang baik pada perusahaan.
1. Pelayanan 2. Layanan customer service
3. Prosedur operasional/sistem Orang (X5) Orang adalah partisipan atau karyawan penyedia layanan produk atau jasa, yang terlibat langsung atau tidak langsung dalam proses layanan. 1. Keramahan 2. Kemampuan
3. Kualitas pelayanan Kepuasan pelanggan (Y) Upaya penyedia jasa atau bisnis memenuhi sesuatu untuk pembelinya 1. Kualitas produk 2. Harga
3. Kualitas pelayanan
4. Kesediaan berkunjung kembali

## Metode Analisis Data
Penelitian menggunakan model analisis data berupa regresi linier berganda yang diolah menggunakan aplikasi SPSS.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Analisis Data

## Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan Pearson Correlation dengan syarat lulus uji validitas adalah nilai koefisien Pearson >0.361 dan nilai signifikansi <0.05. Dalam penelitian ini didapati bahwa seluruh indikator yang dituangkan dalam pernyataan kuesioner telah memenuhi syarat uji validitas.

## Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  dilakukan  dengan  mengamati  nilai  Cronbach’s  Alpha  variabel penelitian. Syarat lulus uji reliabilitas adalah variabel memiliki nilai Cronbach’s Alpha>0.6. Dalam penelitian ini didapati bahwa seluruh indikator yang dituangkan dalam pernyataan kuesioner telah memenuhi syarat uji reliabilitas.

## Uji Asumsi Klasik
Uji  asumsi  klasik  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  meliputi  uji  linieritas,  normalitas, heteroskedastisitas,  dan  multikolinieritas.  Dalam  penelitian  ini  dari  data  yang  diolah  didapati  bahwa  model penelitian telah memenuhi syarat uji asumsi klasik yaitu sig>0.05 untuk uji normalitas dan heteroskedastisitas, nilai sig<0.05 untuk uji linieritas, serta angka tolerance >0.1 dan VIF<10 untuk uji multikolinieritas

## Uji Koefisien Determinasi
Dari hasil nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini didapati nilai R 2 sebesar 0.841 menunjukkan bahwa  variabel  bebas  dalam  penelitian  ini  yaitu  produk,  harga,  tempat,  proses,  dan  orang  penjualan  mampu menjelaskan terjadinya kepuasan pelanggan sebanyak 84.1%. Hal ini berarti bahwa 84.1% sisanya dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel independen yang diteliti dalam penelitian ini. Nilai R 2 merupakan kuadrat dari nilai R dalam penelitian ini. Uraian mengenai koefisien determinasi dalam penelitian ini berpatokan pada nilai R 2 .

## Hasil Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini didasarkan pada pengamatan uji F dan uji t. Hasil menunjukkan bahwa nilai uji F memiliki angka signifikansi<0.05 sehingga model penelitian ini dinyatakan memenuhi syarat goodness of fit. Dari hasil uji t dapat diketahui bahwa produk (X1) dan tempat (X3) tidak berpengaruh terhadap variabel  dependen  keputusan  pembelian.  Hal  ini  disebabkan  karena  kedua  variabel  tersebut  memiliki  nilai  t <1.96  dan  nilai  signifikansi  <0.05.  Variabel  harga  (X2),  proses  (X4),  dan  orang  (X5)  memiliki  pengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dengan nilai uji t 7.297 dan signifikansi 0.000. Hasil ini menunjukkan bahwa hipotesis 1 dan 3 penelitian ditolak, sedangkan hipotesis 2,4, dan 5 diterima
Hasil Uji Regresi Linier Berganda
Tabel 1.2 Regresi Linier Berganda Variabel Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta B Coefficients Std. Error Konstanta -3.783 2.488 Produk (X 1 ) .053 .051 .076 Harga (X 2 ) .171 .069 .185 Tempat (X 3 ) .138 .089 .104 Proses (X 4 ) .493 .122 .367 Orang (X 5 ) .277 .093 .279
Berdasarkan Tabel 2 dapat dibuat persamaan penelitian menggunakan nilai unstandardized B dengan persamaan sebagai berikut:
Y = -3.783 + 0.053 X1 + 0.171 X2 + 0.138 X3 + 0.493 X4+ 0.277 X5
Persamaan  di  atas  memiliki  makna  bahwa  nilai  konstanta  penelitian  sebesar  -3,783  berarti  bahwa besarnya  kepuasan  pelanggan  tanpa  dipengaruhi  oleh  adanya  variabel  independent  adalah  -3.783.  Nilai  ini menunjukkan bahwa tanpa adanya variabel bebas penelitian maka responden penelitian cenderung tidak puas terhadap Mustep.id. Koefisien positif menunjukkan adanya hubungan positif antara tiap variabel bebas dengan kepuasan konsumen. Berdasarkan persamaan regresi yang diperoleh dapat diketahui bahwa produk memiliki hubungan  yang  bersifat  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  makin  tinggi kualitas  produk  yang  dijual  oleh  Mustep.id  maka  makin  tinggi  pula  kepuasan  pelanggan  yang  terbentuk. Berdasarkan persamaan regresi yang diperoleh dapat diketahui bahwa harga memiliki hubungan yang bersifat positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa sesuai harga dengan kualitas produk yang dijual  oleh  Mustep.id  maka  makin  tinggi  pula  kepuasan  pelanggan  yang  terbentuk.Berdasarkan  persamaan regresi  yang  diperoleh  dapat  diketahui  bahwa  tempat  memiliki  hubungan  yang  bersifat  positif  terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa makin strategis dan menarik lokasi dari Mustep.id maka makin  tinggi  pula  kepuasan  pelanggan  yang  terbentuk.  Berdasarkan  persamaan  regresi  yang  diperoleh  dapat diketahui  bahwa  proses  memiliki  hubungan  yang  bersifat  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini menunjukkan  bahwa  baik  proses  penyampaian  produk  dan  layanan  yang  dijual  oleh  Mustep.id  maka  makin
tinggi pula kepuasan pelanggan yang terbentuk. Berdasarkan persamaan regresi yang diperoleh dapat diketahui bahwa  variabel  orang  memiliki  hubungan  yang  bersifat  positif  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini menunjukkan bahwa makin berkualitas tenaga kerja Mustep.id dalam melayani pelanggan maka makin tinggi pula kepuasan pelanggan yang terbentuk

## Pembahasan

## Pengaruh Produk terhadap Kepuasan pelanggan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk dalam penelitian ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini  berbeda  dengan  hasil  pada  penelitian  terdahulu  yang  disebutkan  yaitu  pada penelitian  Limbong  &  Ramadhan  (2020)  dan  oleh  Adinugraha  &  Michael  (2018)  yang  mengatakan  bahwa kualitas  produk  berpengaruh  pada  hubungan  kepada  pelanggan  dan  akan  menentukan  kepuasan  pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Wantara dan Tambrin (2019) juga mendapati bahwa produk tidak berpengaruh terhadap  kepuasan  konsumen.  Hal  ini  terjadi  terutama  pada  produk  yang  kategorinya  dijual  banyak  di  pasar dan  hal  ini  akan  membuat  konsumen  sulit  dalam  menemukan  keunikan  produk  atau  perbedaan  produk  yang memberikan  nilai  lebih  dibanding  produk  sejenis  lainnya.  Dalam  penelitian  ini  variabel  produk  memperoleh nilai  mean  yang  tergolong  pada  kategori  sangat  setuju  dan  mengindikasikan  bahwa  responden  penelitian memandang produk Mustep.id berkualitas. Meski demikian hasil penelitian justru menunjukkan bahwa produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat disebabkan karena sekalipun produk Mustep.id dipandang  berkualitas,  namun  terdapat  banyak  produk  kopi  serupa.  Seperti  yang  diketahui  bahwa  saat  ini produk  kopi  sedang  menjadi  trend  dimana  terdapat  banyak  merek  kopi  yang  bermunculan  dan  hal  ini  dapat membuat responden memiliki banyak pilihan dan tidak dapat merasa puas dengan satu jenis produk saja.

## Pengaruh Harga terhadap Kepuasan pelanggan
Dalam  penelitian  ini  didapati  bahwa  harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini menegaskan hasil dari penelitian terdahulu yaitu pada penelitian Githiri (2018) yang menjelaskan bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena dari harga yang konsumen bayar akan dilakukan kegiatan    mengevaluasi  nilai  dari  produk  dan  layanan  yang  diterima  dan  ketika  terjadi  keseimbangan  maka konsumen akan merasa puas, terlebih lagi apabila nilai yang diperoleh dari harga yang dibayarkan lebih tinggi nilai  yang  diperoleh  maka  kepuasan  akan  semakin  meningkat.  Dalam  penelitian  ini  harga  memperoleh  nilai mean  yang  tergolong  dalam  kategori  sangat  setuju  yang  menunjukkan  bahwa  responden  penelitian beranggapan bahwa harga yang ditetapkan oleh Mustep.id sesuai dengan produk yang ditawarkan. Dalam hal ini harga merupakan faktor yang sangat penting mengingat persaingan antara bisnis kopi yang terjadi. Harga menjadi faktor sensitif, ketika konsumen memperoleh produk berkualitas dengan harga yang dipandang sesuai maka akan terjadi peningkatan kepuasan pelanggan yang mengkonsumsi suatu produk.

## Pengaruh Tempat terhadap Kepuasan pelanggan
Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  variabel  tempat  dalam  penelitian  ini  tidak  berpengaruh  terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini berbeda dengan hasil pada penelitian terdahulu yang disebutkan yaitu Kim & Lee.    (2018)  yang  mengungkapkan  bahwa  suasana  toko/tempat  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan konsumen. Penelitian Almelda dan  Pelissar (2018) juga mendapati bahwa tempat tidak berpengaruh terhadap kepuasan  pelanggan.  Hal  ini  dapat  terjadi  pada  obyek  penelitian  yang  jenis  usahanya  tergolong  jenis  usaha yang  umum  dimana  konsumen  akan  terus  mencari  lokasi  yang  berbeda  untuk  mendapatkan  suasana  yang berbeda dari lokasi yang berbeda. Dalam hal ini Mustep.id memiliki banyak pesaing yang juga memiliki lokasi sebagai poin kelebihan usaha. Konsumen akan mencoba mengunjungi kompetitor untuk mendapatkan suasana tempat yang berbeda. Tempat dalam penelitian ini memperoleh nilai mean yang tergolong pada kategori sangat setuju namun didapati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat disebabkan karena  saat ini  banyak  bisnis  kopi  yang  memiliki  kafe  dengan  desain  interior  yang  menarik  sekaligus  bentuk  bangunan fisik  yang  memiliki  arsitektur  indah  sehingga  konsumen  akan  memiliki  banyak  pembanding  dan  tidak  puas dengan satu desain dari Mustep.id saja..

## Pengaruh Proses terhadap Kepuasan pelanggan
Dalam  penelitian  ini  didapati  bahwa  proses  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini menegaskan  hasil  dari  penelitian  terdahulu  yaitu  Saputra  (2016)  yang    menunjukan  bahwa  variabel  proses berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  karena  proses  menjadi  faktor  penting  bagi  perusahaan yang  dapat  meningkatkan  dan  membentuk  kepuasan  pelanggan.  Dalam  penelitian  ini  variabel  proses memperoleh nilai mean yang tergolong dalam kategori sangat setuju. Hal ini sekaligus menegaskan bahwa cara Mustep.id  dalam  menyampaikan  produk  dan  layanan  dipandang  sangat  baik  oleh  reponden  penelitian  dan melalui  proses  terjadi  interaksi  antara  konsumen  dan  penjual  yang  dalam  hal  ini  adalah  Mustep.id.  Interaksi yang  terjadi  akan  menentukan  tingkat  kepuasan  pelanggan  sehingga  ketika  proses  yang  disampaikan  sangat baik  maka  kepuasan  pelanggan  juga  akan  meningkat.  Variabel  proses  dalam  penelitian  ini  mengindikasikan mengenai bagaimana cara pelayanan dan produk yang dijual disampaikan kepada konsumen. Walaupun suatu perusahaan  memiliki  produk  yang  berkualitas  dan  karyawan  yang  memiliki  pengetahuan  serta  ketrampilan yang  memadai,  akan  tetapi  apabila  proses  penyampaian  layanan  dan  produk  tidak  dikenan  oleh  pelanggan maka justru hal tersebut akan menjadi sia-sia. Penting bagi perusahaan untuk memperhatikan mengenai proses penyampaian produk dan layanan kepada konsumen agar kepuasan konsumen dapat tetap terjaga.

## Pengaruh Orang terhadap Kepuasan pelanggan
Dalam  penelitian  ini  didapati  bahwa  orang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Hasil  ini menegaskan  hasil  dari  penelitian  terdahulu  yaitu  Amilia  &  Novianti  (2016:467)  yang  menjelaskan  bahwa orang/karyawan/tim  suatu  perusahaan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen.  Dalam  hal  ini  orang merupakan bentuk sumber daya dan modal tidak berwujud yang dimiliki oleh perusahaan. Suatu pelayanan dan penjualan  produk  memerlukan  orang  dalam  penyampaiannya  kepada  konsumen.  Penelitian  ini  menunjukkan bahwa  variabel  orang  memperoleh  nilai  mean  yang  tergolong  dalam  kategori  sangat  setuju  sehingga menunjukkan  bahwa  tenaga  yang  memberikan  pelayanan  kepada  konsumen  dipandang  sangat  baik  dalam menjual dan melayani konsumen. Hal ini sudah pasti akan meningkatkan kepuasan konsumen

## Implikasi Hasil Penelitian
Mustep.id dapat berupaya untuk memberikan keunikan pada produk yang dijual yang berbeda dengan kompetitor  dengan  tujuan  agar  dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan.  Mustep.id  dapat  berupaya  untuk mempertahankan harga yang sudah ditetapkan. Mustep.id dapat berupaya untuk meningkatkan kualitas desain serta  menambah  atribut  yang  memberikan  daya  tarik  seperti  adanya  dekorasi  untuk  berfoto  bagi  konsumen. Mustep.id dapat memberikan layanan customer service untuk menanggapi permintaan konsumen dengan lebih cepat dan lebih personal. Mustep.id dapat memberikan pelatihan bagi karyawan sehingga terjadi standarisasi layanan yang disampaikan oleh karyawan

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Kesimpulan yang diperoleh dari hasil dan pembahasan adalah bahwa terdapat dua variabel independen yang  tidak  berpengaruh  tehradap  kepuasan  pelanggan  yaitu  produk  (X1)  dan  tempat  (X3).  Variabel  produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Mustep.id. Berdasarkan hasil ini didapati kesimpulan bahwa hipotesis  pertama  penelitian  ini  ditolak.  Harga  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Mustep.id  yang menunjukkan bahwa semakin sebanding harga dengan kualitas dan semakin kompetitif harga yang ditetapkan oleh Mustep.id maka semakin tinggi kepuasan pelanggan yang tercipta. Hal ini menegaskan bahwa hipotesis kedua  penelitian  ini  diterima.  Tempat  tidak  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Mustep.id,  oleh karenanya hipotesis ketiga penelitian ini ditolak. Proses berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Mustep.id yang  menunjukkan  bahwa  semakin  sebanding  berkualitas  cara  penyampaian  layanan  oleh  Mustep.id  kepada pelanggan  maka  semakin  tinggi  kepuasan  pelanggan  yang  tercipta.  Hasil  ini  sekaligus  menegaskan  bahwa hipotesis  keempat  penelitian  diterima.  Orang  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan  Mustep.id  yang
menunjukkan bahwa semakin ramah, semakin berkualitas karyawan dalam melayani pelanggan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan yang tercipta. Hasil ini menegaskan bahwa hipotesis kelima penelitian diterima

## Saran
Bagi  penelitian  selanjutnya  peneliti  menyarankan  agar  menggunakan  variabel  bebas  lain  yang  dan meneliti pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini disebabkan tentunya karena terdapat kemungkinan variabel lain di luar yang digunakan dalam penelitian yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Bagi Mustep.id peneliti menyarankan agar mempertahankan daya saing perusahaan dengan menjaga agar kualitas produk tetap sebanding dengan harga yang ditetapkan dan memperhatikan daya saing ditinjau dari harga  yang  ditetapkan.  Mustep.id  juga  perlu  untuk  mempertimbangkan  memberikan  pelatihan  kepada karyawan untuk dapat menyampaikan pelayanan kepada pelanggan dengan baik dan dengan demikian menjaga kepuasan pelanggan serta menetapkan standar proses penyampaian layanan kepada pelanggan.

## Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan  dalam  penelitian  ini  adalah  Mustep.id  tidak  dapat  menjangkau  seluruh  konsumen Mustep.id  untuk  menjadi  sampel  penelitian  sehingga  tidak  didapatkan  gambaran  yang  lebih  luas  mengenai hasil penelitian

## REFERENSI
Alma, Buchari. (2016). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta Amelia,  Suri  dan  Ayu  Novianti.  (2016).  Pengaruh  Bauran  Pemasaran  terhadap  Kepuasan  Konsumen  pada warung Kanasha di Kota Langsa.
American Marketing Association(AMA) yang dikutip oleh Philip Kotler dan Keller Kevin Lane. 2016. Badan Pusat Statistik Surabaya. (2020). Sensus Penduduk Indonesia Tahun 2020.
Cakiki,  A.  Celil.,  Yilmaz  Akgunduz.,  and  Oya  Yildirim.  (2019).  The  impact  of  perceived  price  justice  and satisfaction on loyalty: the mediating effect of revisit intention.
Hikmawati, Fenti. 2017. Metodologi Penelitian. Depok: Rajawali Pers. International Coffee Organization. (2018). Data Negara Penghasil Biji Kopi Tahun 2018. Kim, Soon-Ho and Seonjong (Ally) Lee. (2016). The Effects of Personality Traits and Congruity on Customer Satisfaction and Brand Loyalty: Evidence from Coffee Shop Customers.
Kim,  Soon-Ho  and  Seonjong  (Ally)  Lee.  (2017).  Promoting  customers’  involvement  with  service  brands: evidence  from  coffee  shop  customers  Promoting  customers’  involvement  with  service  brands: evidence from coffee shop customers.
Kotler,  Philip  and  Kevin  Lane  Keller.  (2016).  Marketing  Management,  15thEdition  New  Jersey:  Pearson Pretice Hall, Inc.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. (2018). Principles of Marketing. Edisi 15 Global Edition. Pearson. Lovelock, Christopher H., dan Lauren K. Wright. (2018). Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan III. Jakarta :
Indeks.
Lovelock, Christopher., Patterson, P. dan Wirtz, J. (2016). Services Marketing: An Asia-Pasific and Australian Perspective, Sixth Edition, Pearson, Australia.
Priyono. (2016). Buku Metode Penelitian Kuantitatif. Edisi: 2016. Zifatama.
Solimun.,  Adji  Achmad  Rinaldo  Fernandes.  (2018).  The  mediation  effect  of  customer  satisfaction  in  the relationship  between  service  quality,  service  orientation,  and  marketing  mix  strategy  to  customer loyalty  Sugiyono.  (2017).  Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D.  Bandung  :  Alfabeta, CV.
Syapsan,  Srinita.  (2019).  The  effect  of  service  quality,  innovation  towards  competitive  advantagesand sustainable economic growth: Marketing mix strategy as mediating variable.
Tjiptono, Fandi (2016). Service, Quality &