## PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI SHERATON BALI KUTA RESORT

## NI LUH KETUT SRI SULISTYAWATI
nlk.sulistyawati@gmail.com
NI PUTU INDAH SUKMAYANI indah_sukmayani@yahoo.co.id
Program Studi Administrasi Perhotelan Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali Jl. Dharmawangsa, Kampial, Nusa Dua Bali, Telp. (0361) 773537

## ABSTRAK
Kualitas pelayanan merupakan salah satu cara untuk mencapai kepuasan tamu yang   ditandai dengan  minat  pembelian  ulang  yang  ditunjukkan  dengan  adanya repeater guest.  Penelitian ini bertujuan  untuk mengetahui  kualitas pelayanan dan kepuasan tamu serta menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Sheraton Bali Kuta Resort.  Sampel  penelitian  sebanyak 100  responden  dihitung  menggunakan  rumus  Slovin.  Teknik pengumpulan  data  menggunakan kuesioner  dan  disebar  dengan  metode  simple  random  sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana, dan uji hipotesis (uji t). Hasil  penelitian  menunjukkan  nilai rata-rata   kualitas  pelayanan  sebesar  3,9  yang  termasuk kategori baik.  Kepuasan  tamu  memiliki nilai  rata-rata  sebesar  4,1  yang  termasuk kategori  puas.  Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu di Sheraton Bali Kuta Resort. Hasil uji t menunjukkan nilai thitung  sebesar 15,824>1,98 yang merupakan ttabel dengan nilai signifikan sebesar 0,000. Nilai R Square sebesar 0,719 berarti kualitas pelayanan berkontribusi sebesar 71,9% terhadap kepuasan tamu sementara sisanya sebesar 28,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

## Kata kunci :  kepuasan tamu, kualitas pelayanan

## ABSTRACT
Service quality is one way to achieve guest satisfaction which is characterized by interest in repurchasing as indicated by the guest repeater. This study aims to determine service quality and guest satisfaction and analyze the influence of service quality on guest satisfaction at the Sheraton Bali Kuta Resort. The research sample of 100 respondents was calculated using the Slovin formula. Data collection techniques using questionnaires and distributed by simple random sampling method. The data analysis technique used is simple linear regression analysis, and hypothesis testing (t test). The results showed that the average value of service quality was 3.9 which was in the good category. Guest satisfaction has an average value of 4.1 which includes the satisfied category. Service quality has a positive and significant effect on guest satisfaction at the Sheraton Bali Kuta Resort. The results of the t test show a value of tcount of 15.824> 1.98 which is a t table with a significant value of 0,000. R Square value of 0.719 means that service quality contributes 71.9% to guest satisfaction while the remaining 28.1% is influenced by other variables not included in this study.
Keywords: guest satisfaction, service quality

## PENDAHULUAN
Sektor  pariwisata  merupakan  sektor andalan   bagi   perekonomian   Bali.   Salah satu sarana    wisata    yang    memegang peranan penting      bagi      kenyamanan wisatawan adalah  usaha  jasa  akomodasi. Pembangunan jasa  akomodasi  khususnya hotel  di  Bali berkembang  dengan  sangat pesat.  Semakin bertambahnya jumlah usaha di bidang perhotelan khususnya akomodasi  mengakibatkan  semakin tingginya persaingan usaha  diantara  hotel-hotel dalam  menjual  produk  dan  jasa  hotelnya. Demi  bertahan  ditengah  persaingan  yang ketat,  pengusaha  hotel  akan selalu berupaya menciptakan kepuasan     tamu     melalui peningkatan kualitas   pelayanan.   Kualitas pelayanan hotel  di  Bali  sudah  dikenal  dengan baik melalui  keramah-tamahannya.  Agar  dapat mempertahankan kualitas  pelayanan tersebut harus   terus  melakukan pembenahan  di  sektor pariwisata, utamanya  Sumber  Daya  Manusia (SDM) sebagai    pelaku    pariwisata    agar dapat memberikan   pelayanan   terbaik   sehingga dapat    terus    menarik    para    wisatawan.
Pelanggan adalah fokus utama ketika mengungkapkan   tentang   kepuasan   dan kualitas pelayanan. Menurut Sunyoto (2015:275) menjadi organisasi yang  fokus  pada konsumen   adalah pilihan   strategis   bagi industri   dan   dunia usaha   agar   mampu bertahan   di   tengah   situasi lingkungan ekonomi  yang memperlihatkan kecenderungan  fluktuasi,  perubahan  demi perubahan,   persaingan   tinggi, dan semakin meningkatnya kualitas hidup. Namun,     sebelum dapat     menentukan kualitas seperti apa yang akan ditawarkan kepada     konsumen     dan menciptakan kepuasan  konsumen,  suatu  hotel dituntut harus      mampu      memantau      persepsi konsumen      yang      merupakan      target pasarnya.    Kepuasan    konsumen    harus disertai dengan    pemantauan    terhadap kebutuhan     dan keinginan     konsumen (Cravens, 2006:30).
Sheraton       Bali       Kuta       Resort merupakan  sebuah  hotel  resort  bintang  5 dengan   merek/brand   internasional   yang berada di   bawah   naungan   manajemen Marriott
International      yang     sangat memperhatikan kepuasan para tamu secara berkelanjutan. Bagi hotel bertaraf internasional seperti Sheraton, tentunya memiliki  berbagai  macam  cara  yang bisa dilakukan  untuk  mencapai  kepuasan  tamu seperti peningkatan    kualitas    produk, kualitas harga,   dan   kualitas   pelayanan. Namun, pada  kondisi  saat  ini  hal  yang paling   bisa ditingkatkan  adalah meningkatkan  kualitas pelayanan  melalui tenaga  kerja  yang  dimiliki. Hal  tersebut dikarenakan  peningkatan  kualitas pelayanan merupakan langkah yang paling mudah  ditempuh   tanpa   harus mengeluarkan biaya   yang   besar   dalam pelaksanaannya karena     tenaga     kerja merupakan faktor yang pasti ada dan tidak dapat dikesampingkan.
Kualitas   pelayanan  dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan      yang      diharapkan      dan pengendalian    atas    tingkat    keunggulan tersebut untuk     memenuhi     keinginan pelanggan (Tjiptono,    2004:59).    Upaya yang  dilakukan oleh  Sheraton  Bali  Kuta Resort        dalam mencapai  tingkat keunggulan  tersebut  adalah dengan  cara meminimalkan       ketidakpuasan tamu melalui  pelayanan  yang  optimal,  seperti menerapkan  sistem pelayanan  yang  selalu melebihi   atau   melampaui   harapan   tam. Salah satu upaya yang dilakukan adalah    dengan memberikan    pelayanan berupa  kejutan-kejutan yang  tidak  pernah diduga sebelumnya oleh tamu sehingga hal tersebut  menjadi  suatu  pembeda atau  ciri khas   hotel   dalam  mengupayakan pemenuhan  keinginan   pelanggan.   Selain itu, pemberian    pelayanan yang berkualitas juga dilakukan  dengan penerapan  SOP  yang  benar dan  ditunjang dengan pemanfaatan fasilitas- fasilitas hotel secara  maksimal  sehingga menghasilkan pelayanan yang lebih memuaskan.
Pengendalian  atas  tingkat keunggulan pelayanan  yang telah  dimiliki saat  ini  oleh Sheraton  Bali  Kuta  Resort adalah  dengan  cara melakukan  perawatan fasilitas-fasilitas serta alat- alat kerja secara berkala  dan  terus  menanamkan kesadaran kepada  seluruh  karyawan  sebagai seorang penjual    yang    baik    melalui    berbagai pelatihan.    Pelatihan    tersebut    bertujuan untuk
ISSN: 2302-8343 E-ISSN: 2581-2122 mempertahankan  kestabilan pemberian kualitas pelayanan  oleh karyawan  yang  nantinya  akan dirasakan tamu.  Terdapat  lima dimensi kualitas pelayanan yang dirasakan oleh tamu  secara nyata   yaitu   Tangible (berwujud),  Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan  Emphaty    (empati) (Parasuraman,  dkk.,  dalam  Sunyoto, 2015:288). Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut sangat penting bagi setiap perusahaan jasa karena kualitas pelayanan  berpusat  pada pemenuhan kebutuhan    atau    keinginan pelanggan serta    ketepatan  dalam mengimbangi harapan
pelanggan. Secara  sederhana,  tamu  yang  puas akan   bersedia   untuk   merekomendasikan tentang  pelayanan  hotel  (word  of  mouth) kepada  kolega  atau  keluarga  mereka  dan memiliki  minat  pembelian  ulang.  Dalam dunia perhotelan    pembelian    berulang ditandai dengan    adanya    tamu    yang menginap secara berulang-ulang (repeater guest). Berikut adalah data tentang jumlah serta kontribusi kedatangan tamu dan tamu datang    berulang    (repeater guest di Sheraton Bali Kuta dari tahun 2015 sampai dengan 2017.

## Tabel 1
Jumlah dan Kontribusi Kedatangan Tamu dan Tamu Datang Berulang di Sheraton Bali Kuta Resort Tahun 2015 - 2017
Ketidakpuasan     tamu     di Sheraton   Bali Kuta   Resort   ditunjukkan pada Tabel 1 mengenai penurunan jumlah kedatangan  repeater    guest serta kontribusinya terhadap    tingkat    hunian kamar setiap tahunnya. Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa    adanya    trend    jumlah kunjungan repeater  guest  yang  menurun dari  tahun  ke tahun.  Menurunnya  jumlah kedatangan  repeater guest  dimulai  pada tahun 2015 dengan total kunjungan sebesar 486 orang dan berkontribusi sebesar 1,7% terhadap    occupancy.    Kemudian, tahun 2016   angka   kunjungan   repeater   guest kembali      menurun      dengan      jumlah kunjungan sebesar 301 orang dan memiliki kontribusi  sebesar  1,1%  terhadap  tingkat hunian   kamar.  Penurunan      jumlah kedatangan repeater   guest   secara   nyata terjadi  pada tahun  2017  dengan  jumlah kunjungan  sebesar 186  orang  dan  hanya berkontribusi     sebesar 0,6%     terhadap occupancy. Penurunan tersebut disebabkan tamu   merasa   kecewa   karena perbedaan kualitas   pelayanan   yang   diterima
atau dirasakan     sehingga     timbul     keluhan- keluhan  serta  kemungkinan  untuk  beralih ke    pesaing.     Karena    pada    dasarnya, repeater   guest   merupakan   tamu   yang sudah pernah  menerima  atau  menikmati pelayanan hotel,  sehingga  mereka  dapat membandingkan dengan    pengalamamn mereka   sebelumnya. Apabila   pelayanan yang  diberikan  semakin buruk  dan  tidak melampaui   harapan   mereka, maka   hal tersebut  juga  menyebabkan  para repeater guest  berfikir  ulang  untuk  membeli dan menggunakan  jasa hotel  lagi. Ketidakpuasan pada tamu  juga menyebabkan mereka tidak bersedia untuk merekomendasikan   hotel   secara positif kepada  orang-orang  terdekatnya. Karena tamu  yang  kecewa  akan  bercerita  paling sedikit      kepada      15 orang  lainnya (Lupiyoadi, 2006:143).  Dampaknya  calon pelanggan   akan menjatuhkan   pilihannya kepada pesaing.
Berdasarkan    latar    belakang    yang telah diuraikan   di   atas,   maka   rumusan masalah dalam    penelitian    ini    adalah  “Bagaimanakah
pengaruh        kualitas pelayanan   terhadap kepuasan   tamu   di Sheraton Bali Kuta Resort?” Penelitian ini bertujuan     untuk     mengetahui kualitas  pelayanan  dan   kepuasan tamu  serta menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  tamu  di  Sheraton  Bali Kuta Resort.

## KAJIAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan  dan   pengendalian     atas  tingkat keunggulan    tersebut    untuk memenuhi   keinginan pelanggan (  Wyckof  dan Lovelock   dalam Tjiptono   (2005:59). Sedangkan pelayanan adalah upaya  maksimal  yang  diberikan oleh   petugas pelayanan   dari   sebuah perusahaan   industri untuk   memenuhi harapan    dan    kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan (Sugiarto (2002:216.) Jadi  kualitas  pelayanan  dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian  atas  tingkat keunggulan tersebut   untuk   memenuhi   keinginan pelanggan  (Tjiptono,  2004:59). Lupioyadi (2006:181)  secara lebih lengkap mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai      faktor yang menentukan   tingkat   keberhasilan dan kualitas perusahaan yamg menunjukkan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen  dan  sebagai strategi  untuk mempertahankan diri  dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Terdapat    lima    dimensi    SERVQUAL yang dapat        digunakan        untuk mengevaluasi kualitas  pelayanan perusahaan meliputi: Bukti fisik (tangible), Kehandalan     (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan  dan kepastian (assurance), dan Empati (empathy).
Kepuasan Pelanggan Dalam   melakukan   usaha   suatu perusahaan besar  maupun  perusahaan kecil   tidak   terlepas dari   penjualan. Penjualan  yang  baik  akan menciptakan suatu  kepuasan. Kata  kepuasan (satisfaction)  berasal  dari  bahasa  latin “satis” (artinya  cukup  baik,  memadai) dan   “facto” (melakukan atau membuat). Sehingga kepuasan
bisa diartikan sebagai   upaya   pemenuhan sesuatu”  atau  membuat  sesuatu memadai (Tjiptono,  2016:204). Supranto (2001:233) mengartikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah   membandingkan   kinerja   atau hasil  yang  dirasakan dengan harapannya.
Pelanggan  adalah  setiap  individu yang menerima suatu jenis barang atau jasa   dari beberapa   orang   lain   atau kelompok   orang (Supranto   (2001:21).   Pelanggan  dapat juga diartikan  sebagai orang yang membeli dan menggunakan produk (barang  atau  jasa) suatu perusahaan (Nasution (2004:102). Pendapat tersebut senada dengan yang dinyatakan oleh Greenberg (2010:78)    bahwa pelanggan adalah individu  ataupun  kelompok yang membeli   produk fisik   ataupun   jasa dengan   mempertimbangkan beberapa faktor  seperti  harga,  kualitas,  tempat, dan  pelayanan  berdasarkan  keputusan mereka sendiri.
Kepuasan  pelanggan  memiliki makna yang beragam. Kepuasan tidak selamanya diukur  dengan  uang  tetapi lebih  didasarkan pada  pemenuhan perasaan  tentang  apa  yang dibutuhkan seseorang. Kotler (2000) dalam Tjiptono   (2006:350) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang  setelah membandingkan kinerja   (atau hasil)   yang   ia   rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Gerson dalam Arief (2007:167)  kepuasan  pelanggan  bahwa harapannya  telah  terpenuhi atau terlampaui. Beberapa indikator yang dapat dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan diantaranya tetap  setia membeli produk yang  ditawarkan, merekomendasikan produk, bersedia membayar lebih, memberi masukan kepuasan pelanggan secara keseluruan (overall customer satisfaction), minat   pembelian ulang (repurchase  interest), kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend), ketidakpuasan  pelanggan customer dissatisfaction) (Kotler  &  Keller  (2012:155 ; Fornel,  dkk  dalam  Tjiptono, 2005:125) .

## METODE
Populasi dan Sampel  Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang menginap pada tahun 2018 dengan jumlah yang diasumsikan sama dengan periode yang sama di tahun 2017 yaitu sebanyak 12.563 tamu yang menginap. Pada penelitian ini tidak diteliti seluruh populasi, tetapi diambil sampel yang representatif mengingat keterbatasan waktu, biaya, tenaga serta kompleksitas dari populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel (Morrisan, 2015:121). Sedangkan metodenya menggunakan metode simple random sampling, karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi. Perhitungan penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Husein, 2008:78), yaitu: n =N (1+Ne2) Keterangan: n = Jumlah anggota sampel N = Jumlah anggota populasi e = Batas toleransi kesalahan pengambilan sampel yang digunakan. Batas toleransi kesalahan yang diambil oleh penulis dalam penelitian ini adalah 10%
Dengan menggunakan rumus  Slovin,  maka perhitungan  sampel adalah sebagai berikut: n = 12.563 (1+ 12.563 (0,1)2) = 99,99 = 100 (dibulatkan) Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk memperoleh data variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Tamu. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2006:59). Indikator  untuk variabel ini meliputi lima dimensi kualitas pelayanan yaitu Bukti
Fisik (tangible), Ketanggapan (responsiveness), Kehandalan (reliability), Jmainan dan kepastian (Assurance) dan Empati. Sedangkan kepuasan tamu adalah tingkat persaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang diterima atau rasakan dengan harapannya (Kotler dalam Tjiptono, 2006:350). Indikator untuk variabel kepuasan tamu meliputi kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction), minat pembelian ulang (repurchase intention), Kesediaan untuk merekomendasi  (willingness recommended), dan ketidakpuasan pelanggan (Customer Dissatisfaction).
Teknik analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana dengan persamaan regresi sederhana :

## Ŷ = a + b X
Untuk pengujian hipotesis dengan menggunakan program software SPSS V.24.0 for Windows. Hipotesis dalam penelitian ini  adalah :
Ho:  Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Tamu (Y) di Sheraton Bali Kuta Resort.
Ha: Kualitas  Pelayanan  berpengaruh positif  dan  signifikan terhadap Kepuasan Tamu (Y) di Sheraton Bali Kuta Resort.
HASIL dan PEMBAHASANUji Instrumen Penelitian Uji validitas dilakukan pada item-item pernyataan variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan tamu. Seluruh butir pertanyaan pada kedua variable tersebut  memiliki nilai r hitung melebihi 0,30 dimana nilai-nilai tersebut lebih besar dari r tabel sehingga seluruh item pernyataan pada variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid. Instrumen dikatakan reliable bila memiliki nilai Alpha Cronbach (α ) ≥ 0,60 (Ghozali, 2006:42). Hasil uji reliabilitas variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan tamu terlihat dilihat bahwa hasil uji reliabilitas dari indikator pernyataan kuesioner pada variabel kualitas pelayanan memiliki nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,919 dan indikator pernyataan kuesioner pada variabel kepuasan tamu memiliki nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,878. Hasil tersebut berarti item-item
pernyataan pada kedua variabel yang digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai alpha cronbach lebih  besar  dari  0,60  sehingga  seluruh  iαtem pernyataan dinyatakan reliable.
Hasil analisis deskriptif Variabel kualitas pelayanan disimbulkan dengan  X,  diukur  dengan  menggunakan  26 pernyataan yang ditanggapi oleh 100 responden menggunakan skala Likert. Untuk jawaban sangat baik (very good) diberi nilai 5, jawaban baik (good) diberi nilai 4, jawaban cukup baik (enough) diberi nilai 3, jawaban tidak baik (not good) diberi nilai 2 dan jawaban sangat tidak baik (very poor) diberi nilai 1. Dari hasil penilaian responden maka diperoleh nilai rata-rata penilaian responden secara keseluruhan terhadap variabel kualitas pelayanan sebesar 3,9 dan hasil tersebut masuk dalam kategori baik. Hasil tersebut memiliki arti bahwa kualitas pelayanan di Sheraton Bali Kuta Resort dinilai baik oleh tamu. Hal tersebut dikarenakan Sheraton Bali Kuta Resort telah mampu memberikan pelayanan sesuai dengan dimensi SERQUAL. Dalam penelitian ini dimensi yang memiliki nilai rata-rata tertinggi penilaian responden adalah dimensi daya tanggap
(responsiveness) yang berarti mayoritas responden menilai bahwa karyawan tanggap dan cepat dalam memberikan pelayanan pada setiap permintaan tamu di Sheraton Bali Kuta Resort.
Variabel kepuasan tamu disimbulkan dengan Y, diukur dengan menggunakan 11 pernyataan yang ditanggapi oleh 100 orang responden dengan menggunakan skala Likert. Nilai rata-rata penilaian responden secara keseluruhan terhadap variabel kepuasan tamu sebesar 4,1 dan hasil tersebut masuk dalam kategori puas. Nilai rata-rata tertinggi penilaian responden terhadap variabel kepuasan tamu ditunjukkan pada pernyataan “You would recommend the hotel to others”. Sehingga kepuasan tamu di Shertaon Bali Kuta Resort ditandai dengan kesediaan untuk merekomendasi yang merupakan salah satu dimensi dari kepuasan tamu.
Hasil perhitungan yang digunakan dengan menggunakan SPSS for Windows Version 24.0, hasil pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu dapat dilihat pada Tabel 2  berikut:

## Tabel 2.  Hasil Uji t
Dari hasil analisis data seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2 , maka persamaan regresi liniernya adalah sebagai berikut: Y = 8,147 + 0,365 X Berdasarkan  persamaan regresi tersebut, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dengan nilai 0,365 artinya, apabila kualitas pelayanan memberikan manfaat bagi tamu maka akan semakin meningkat kepuasan tamu yang menginap di Sheraton Bali
Kuta Resort. Untuk menguji hipotesis penelitian sekaligus untuk  menguji  signifikansi  pengaruh  antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel kepuasan tamu (Y) dengan menggunakan Uji t. Hasil uji t menunjukkan bahwa nilai signifikansi sebesar 0.000 yang berarti lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu.

## Tabel 3. Hasil Analisis R square Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu
a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y Sumber : Hasil Penelitian (Data Diolah), 2018 Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa model jalur hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu memberikan hasil R Square sebesar 0,719 yang berarti variabel kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap kepuasan tamu sebesar 71,9% sedangkan kontribusi lainnya sebesar 28,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model ini. Analisis kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan tamu pada penelitian ini sesuai dengan pendapat Lupioyadi (2006:181) yang menyatakan kualitas pelayanan sebagai faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dan sebagai strategi untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Kualitas pelayanan bertujuan untuk menilai sejauh mana tingkat keunggulan suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan/ disampaikan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tamu dalam mencapai kepuasan tamu. Menurut Tjiptono dalam Marsum (2007:63) kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan sumber daya manusia, fasilitas, alat kerja. Jadi, apabila hotel ingin meningkatkan kepuasan tamu maka kualitas pelayanan juga harus ditingkatkan melalui sumber daya manusia yang bekerja di hotel harus mempunyai pengetahuan yang luas, memiliki keterampilan, sikap yang baik serta cara pendekatan pada tamu. Selain itu, fasilitas-fasilitas dan alat-alat kerja yang dimiliki perusahaan juga harus mendukung. Upaya Sheraton Bali Kuta Resort dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan cara memberikan pelatihan secara
berkala kepada karyawan, perawatan fasilitas- fasilitas hotel agar memadai dan layak digunakan oleh tamu serta kelengkapan alat-alat kerja untuk menunjang kegiatan operasional dalam memberikan pelayanan kepada tamu.
SIMPULAN Berdasarkan  hasil  analisis  data  dan pembahasan   yang  telah   dijelaskan   mengenai pengaruh    kualitas pelayanan   terhadap kepuasan   tamu   di Sheraton  Bali  Kuta  Resort, maka  dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a). Tingkat   kualitas  pelayanan di Sheraton Bali  Kuta  Resort  masuk dalam  kategori  baik dengan  nilai rata-rata penilaian resonden sebesar 3,9;  b). Tingkat kepuasan tamu di Sheraton Bali Kuta  Resort  masuk dalam kategori puas dengan nilai rata-rata penilaian responden sebesar 4,1; c). Kualitas pelayanan perpengaruh positif dan signifikan terhadap  kepuasan   tamu di Sheraton Bali Kuta  Resort berdasar  hasil    uji t diperoleh nilai signifikansi sebesar  0,000  sehingga tingkat signifikansi lebih kecil dari 0,05; d) Nilai R Square sebesar  0,719 menunjukkan   kontribusi   kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu sebesar  71,9% sementara  sisanya sebesar   28,1%   dipengaruhi oleh variabel  lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
SARAN Melalui   hasil   analisis   yang   telah dilakukan dalam   penelitian   ini   adapun saran-saran  yang dapat  diberikan  kepada manajemen   Sheraton Bali   Kuta   Resort adalah sebagai berikut: a). Mempertahankan   penilaian   tamu yang sudah baik mengenai kualitas pelayanan  yang  telah dimiliki  saat ini    melalui    berbagai    pelatihan- pelatihan  (minimal  1  bulan  sekali) yang bertujuan untuk  menjaga kestabilan layanan yang diberikan
kepada tamu agar  lebih  baik  lagi kedepannya; b) Melakukan  review  guest  comment secara  rutin setiap  minggu  sebagai bahan  evaluasi  dan  acuan dalam  mengambil  langkah  yang  bertujuan  dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan tamu; c) Mengingat kualitas pelayanan memiliki pengaruh  nyata  terhadap kepuasan   tamu   dan bagian   yang lebih dominan memberikan pelayanan  secara  langsung  kepada tamu adalah bagian operasioanl atau Front   of   house sehingga   pihak manajemen sebaiknya memberikan perhatian  lebih  terhadap   attitude, knowledge, dan  skill   karyawan bagian    operasional  untuk meningkatkan   penampilan     dan kinerja mereka; d)  Kualitas   pelayanan    memiliki kontribusi  yang cukup     besar terhadap    kepuasan    tamu,  maka perlu  dilakukan   analisa   atau pencarian informasi oleh manajemen     mengenai     kualitas pelayanan yang   bertujuan   untuk mengetahui   apabila ada   hal-hal yang  tidak  sesuai  dengan  harapan tamu     sehingga     dengan     cepat mampu ditangani   yang  bertujuan untuk   meningkatkan mutu pelayanan    dan    membuat  tamu bersedia untuk    datang    lagi    di kemudian      hari.Selain itu, melakukan   penggalian   informasi mengenai faktor-faktor  lain   yang mempengaruhi kepuasan tamu juga sangat dibutuhkan  guna mengetahui peluang dandapat lebih meningkatkan kepuasan tamu.

## DAFTAR PUSTAKA
Arief. 2007. Pemasaran Jasa  & Kualitas Pelayanan. Malang: Banyumedia Publishing. Ari S. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Santika Kuta. Skripsi. Tidak Diterbitkan. Program Studi Bisnis Hospitaliti. Sekolah Tinggi Pariwisata Bali: Badung.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Buchari, Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran (edisi revisi).Bandung: CV. Alfabeta.
Christhoper H Lovelock dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa, Alih
Bahasa Agus Widyantoro. Cetakan Kedua. Jakarta: PT. Indeks Cravens, C.W. 1996. Pemasaran Strategis. Erlangga. Jakarta. Durianto, Darmadi. 2002. Inovasi Pasar Dengan Iklan Yang Efektif. akarta:Gramedia. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Bagian Penerbit Universitas Diponegoro. Greenberg, P. 2010. Customer Relationship Management as the Speed of Light: Fourth Edition McGraw-Hill Handi Irawan. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo. Jakarta Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Gaya Media. Yogyakarta Herdiansyah, Harris. 2013. Wawancara, Observasi, dan Focus Groups. Jakarta:Raja Grafindo Persada.
Hasan, Iqbal. 2008. Statistik 1 (Statistik Deskriptif), Edisi Keduua. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Hsin-Hui (Sunny) Hu, Jay Kandampully & Tanika Juwaheer. 2009. Relationships and impacts of service quality, perceived value, customer satisfaction, and image: an empirical study. The services Industries Journal. Vol. 29, No.2, February 2009, 111-125 Irawan, Handy. 2003. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Computindo.
Kandampully, Jay. 2007. Service Management the New Paradigm in Hospitality. Pearson Education, Inc. New Jersey Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT. Prehallindo.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia Kotler, dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Ketiga. Jakarta:
Salemba Empat. Madiun, Nyoman, Mertha dan Tuwi. 2005. Dasar- Dasar Statistik. Bali: KPN Werdhi Wisata Sekolah Tinggi Pariwisata Bali. Marsum, WA. 2007. Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta: Andi Offset. Moleong. 2001. Metodelogi Penelitian Kualitatif. Jakarta:PT. Rosda.
Morrisan, M.A. 2015. Metode Penelitian Survei. Jakarta: Prenada Media. Mursid. 2003. Manajemen Pemasaran. Bumi Aksara, Jakarta Nasution, M. Nur 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: C.V Andi. Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Malang: Bayu Media Publishing. Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Bayu Media Publishing. Malang, Jawa Timur. Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik Edisi 2. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET Tjiptono, Fandy. 2014. Strategi Pemasaran Edisi 4. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET Tjiptono, Fandy. 2016. Service, Quality dan Satisfaction Edisi 4. Yogyakarta: CV ANDI OFFSET Umar. H. 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan  Tesis  Bisnis.  Jakarta:  Raja  Grafindo Persada.
Riduwan dan Sunarto. 2011. Pengantar Statistika: Untuk Penelitian Pendidikan,Sosial, Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry. 1998. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.
64, No. 1. Saidani, B. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konseumen dan Minat Beli Pada Ranch Market. Journal of Marketing Managemet.. Vol. 3, No.1, April 2013. Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. 2010. Metodelogi Penelitian: PendekatanPraktis dalam Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi Sanjaya  P.  2017.  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan Front  Office  Department Terhadap Kepuasan Tamu Pada Pelangi Bali Hotel and Spa. Skripsi. Tidak Diterbitkan. Program Studi Manajemen Bisnis Pariwisata. Politeknik Negeri Bali: Badung Sawitri, Kertiyasa dan Abdullah J. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomodation di Ubud. Skripsi. Tidak Diterbitkan. Jurusan Pariwisata. Universitas Udayana: Denpasar.
Sugiarto. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. ALFABETA. Bandung Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta Sunyoto, Danang dan Susanti. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. CAPS. Jakarta Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta: PT. Indeks.
Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi 1, Cet. 4. Yogyakarta: Ekonesia Kampus Fakultas Ekonomi UIII Yogyakarta Yamit, Zulian. 2013. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa Edisi Pertama. EKONISIA, Yogyakarta.