Pusposari  Purwoko,  Atik  Nurwahyuni  (2022)  Faktor-Faktor  yang  Mempengaruhi  Lama  Waktu Tunggu  Rawat  Jalan  (WTRJ)  di  Rumah  Sakit  A,  (7)  11 , http://dx.doi.org/10.36418/syntax- literate.v7i11.11697 E-ISSN: 2548-1398 Published by: Ridwan Institute
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 7, No. 11, November 2022

## FAKTOR-FAKTOR  YANG  MEMPENGARUHI  LAMA  WAKTU  TUNGGU RAWAT JALAN (WTRJ) DI RUMAH SAKIT A

## Pusposari Purwoko, Atik Nurwahyuni
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia, Indonesia Email: pusposari.p@gmail.com

## Abstrak
Dalam  menyelenggarakan  pelayanannya,  rumah  sakit  wajib  menerapkan  standar pelayanan  minimal  supaya  mutu  pelayanan  yang  dihasilkan  tetap  terjaga  dengan baik.  Salah  satu  standar  pelayanan  minimal  pelayanan  rawat  jalan  adalah  waktu tunggu  rawat  jalan  60  menit.  Saat  ini  waktu  tunggu  rawat  jalan  masih  menjadi permasalahan di pelayanan rawat jalan rumah sakit, karena capaiannya sangat jauh dari  standar.  Hal  ini  akan  mempengaruhi  pertimbangan  dan  minat  pasien  dalam memilih  rumah  sakit.  Melakukan  kajian  dan  menggali  faktor-faktor  yang mempengaruhi lamanya WTRJ. Penelitian ini menggunakan fishbone analysis dan wawancara mendalam dengan dokter, petugas dan pasien.  Kurangnya kedisiplinan dokter  dalam  memulai  jadwal  praktik,  dokter  masih  menjadwalkan  operasi bersamaan dengan jadwal praktik di poliklinik, jadwal praktik dokter yang berubah- ubah, pasien yang datang lebih awal beberapa jam dari jadwal praktik dokter, kuota pelayanan  yang terbatas. WTRJ belum sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal, harus  dilakukan  peninjauan  terhadap  jadwal  praktik  dokter,  meningkatkan kedisiplinan dokter serta mengarahkan pasien untuk mendaftar online supaya tidak mengantri terlalu lama.
Kata kunci: waktu tunggu rawat jalan (wtrj), rumah sakit, rawat jalan.

## Abstract
In  organizing  its  services,  hospitals  are  required  to  implement  minimum  service standards so that the quality of the services produced is well maintained. One of the minimum  service  standards  for  outpatient  services  is  outpatient  waiting  time  60 minutes. Currently, outpatient waiting time is still a problem in hospital outpatient services, because the achievement is very far from the standard. This will affect the consideration and interest of patients in choosing a hospital. To study and explore the  factors  that  influence  the  length  of  outpatient  waiting  time.  This  study  used fishbone analysis  and in-depth  interviews  with doctors, staff  and patients. Lack of doctor discipline in starting the practice schedule, doctors still schedule operations together with practice schedules in polyclinics, changing doctor practice schedules, patients who arrive several hours earlier than the doctor's practice schedule, limited service quota. Conclusion: outpatient waiting time is not yet in accordance with the Minimum  Service  Standards,  a  review  of  the  doctor's  practice  schedule  must  be carried out, improve the discipline of doctors and direct patients to register online so that they do not queue too long.
Keywords: outpatient waiting time (wtrj), hospital, outpatient care.

## Pendahuluan
Rumah  sakit  adalah  sebuah  organisasi  kesehatan  yang  menyelenggarakan pelayanan  baik  rawat  jalan  maupun  rawat  inap.  Pelayanan  rawat  jalan  diberikan  pada pasien yang tidak membutuhkan observasi lebih dari 24 jam di rumah sakit, sedangkan pelayanan rawat inap diberikan pada pasien yang membutuhkan observasi lebih dari 24 jam di rumah sakit (Undang-Undang RI No. 44, 2009).
Pelayanan  rawat  jalan  memberikan  pelayanan  pencegahan,  pengobatan  serta pemulihan  terhadap  pasien  dengan  waktu  kurang  dari  24  jam,  dimana  dalam pelayanannya  terkait  dengan  kegiatan  penunjang  lain  seperti  rehabilitasi  medis, laboratorium, radiologi dan farmasi (Permenkes No. 12, 2013).
Proses  di  dalam  pelayanan  rawat  jalan  meliputi  proses  pendaftaran,  proses dilakukannya  pemeriksaan  tanda-tanda  vital  oleh  perawat,  proses  pemeriksaan  dokter, proses  pemeriksaan  penunjang  diagnostik,  proses  menunggu  obat  di  bagian  farmasi sampai dengan proses penerimaan obat oleh pasien.
Dalam memberikan pelayanan, RS seyogyanya memiliki standar pelayanan yang bermutu.  Acuan  RS  dalam  memberikan  pelayanan  terstandar  tertuang  di  dalam Keputusan  Menteri  Kesehatan  Nomor  129  Tahun  2008  Tentang  Standar  Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Standar Pelayanan Minimal (SPM) ini disusun supaya setiap RS memiliki panduan untuk melakukan pengendalian, pengawasan dan pertanggungjawaban dalam menyelenggarakan pelayanan Kesehatan (Peraturan Pemerintah, 2005). Salah satu SPM dalam pelayanan rawat  jalan adalah waktu  tunggu rawat  jalan  60 menit.  Waktu tunggu  rawat  jalan  (WTRJ)  adalah  proses  dimana  pasien  yang  selesai  mendaftar pelayanan rawat jalan menunggu untuk mendapatkan pelayanan dokter. WTRJ dihitung sejak pasien mendapat nomor antrian pemeriksaan dokter dari pendaftaran sampai dengan bertemu dan diperiksa oleh dokter (Kepmenkes No. 129, 2008). Sejak Pertemuan Ilmiah Tahunan dan Semiloka Tahunan Ke-VI (Pitselnas) pada bulan Maret tahun 2022, capaian WTRJ diubah ke dalam bentuk persentase dengan angka capaian  80% (Hanum, 2022). Beberapa penelitian  yang dilakukan di  rumah sakit menyebutkan bahwa, WTRJ masih menjadi permasalahan di rumah sakit. WTRJ saat ini sangat mempengaruhi masyarakat dalam memilih RS. Masyarakat cenderung memilih RS yang menjanjikan WTRJ singkat, karena waktu sangat bernilai bagi pasien jika harus dihabiskan untuk menunggu dilayani oleh dokter (Silitonga, 2018).
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Silitonga  pada  tahun  2018  juga  menyebutkan, faktor-faktor yang ikut mempengaruhi lama waktu tunggu rawat jalan meliputi kurangnya dokter spesialis yang memberikan pelayanan sehingga antrian pasien yang ingin dilayani makin  panjang.  Penelitian  lain  menemukan  penyebab  WTRJ  memanjang  yaitu  kurang disiplinnya  dokter  dalam  memulai  jam  praktik  (Astiena  &  Azmi,  2020),  dokter  sering datang terlambat ke poliklinik (Dewi et al ., 2020), dan terbatasnya kuota pelayanan dokter
sehingga  pasien  memilih  untuk  datang  beberapa  jam  lebih  awal  supaya  mendapatkan kuota (Farida H, Tasya; Setiatin, 2021).
Penelitian untuk menggali faktor-faktor yang mempengaruhi WTRJ ini dilakukan di salah satu RS tipe C di kota Tangerang. WTRJ di RS ini sampai saat ini masih menjadi permasalahan  karena  capaiannya  belum  sesuai  dengan  standar  pelayanan  minimal. Berikut ini adalah indikator nasional mutu (INM) WTRJ RS tahun 2022.

## Gambar 1
Capaian WTRJ dalam menit tahun 2022

## Gambar 2 Capaian WTRJ dalam % tahun 2022
Dari hasil INM tersebut tampak bahwa WTRJ memanjang sampai 2 kali lipat dari SPM, bahkan capaian dalam persentase pun tidak lebih dari 30%. Capaian ini tentunya sangat  jauh  dari  target  SPM  yaitu  80%.  Berdasarkan  hal  ini,  peneliti  tertarik  untuk menggali faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi panjangnya WTRJ serta nantinya akan membuat rekomendasi perbaikan WTRJ.

## Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RS A yaitu salah satu RS tipe C yang sudah berusia 33 tahun di kota Tangerang. Subyek yang terlibat dalam penelitian ini adalah dokter spesialis yang  memberikan  pelayanan  di  poliklinik,  kepala  instalasi  rawat  jalan,  koordinator poliklinik, perawat poliklinik dan petugas pendaftaran.
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian  kualitatif.  Metode  pengumpulan  data menggunakan  wawancara  mendalam,  observasi  dan  membuat fishbone  analysis berdasarkan hasil dari wawancara dan observasi. Fishbone analysis merupakan alat yang digunakan  untuk  mencari  beberapa  penyebab  dari  satu  kejadian  atau  fenomena.    Hasil dari fishbone analysis dibandingkan dengan kajian literatur yang dilakukan pada beberapa artikel  yang  membahas  mengenai  waktu  tunggu  rawat  jalan.  Semua  artikel  bersumber dari  jurnal  sinta.  Setelah  dilakukan  perbandingan  dengan  kajian  literatur,  maka selanjutnya akan dikaji penyebab terbesar lamanya waktu tunggu rawat jalan.

## Hasil dan Pembahasan
Dari  wawancara  mendalam  terhadap  beberapa  dokter  spesialis,  koordinator poliklinik, perawat poliklinik, petugas pendaftaran, kepala instalasi rawat jalan dan pasien didapatkan hasil sebagai berikut:
Informan Dokter:
“ Saya  tidak  bisa  datang  tepat  waktu,  karena  saat  ini  saya  sedang  sekolah subspesialis di RSCM, butuh waktu lebih lama di perjalanan ”(informan 1)
“ Saya juga praktik di tempat lain, pasiennya di sana banyak, jadi saya terlambat datang ke sini ” (informan 2).
“ Saya  tidak  pernah  kebagian  jadwal  operasi  setelah  jam  poli,  jadinya  saya jadwalkan saja berbarengan dengan jadwal poli ” (informan 3).
“ Saya kalo pagi olahraga dulu, jadi ga bisa datang sesuai jam poli, yasudah jam poli ga usah diganti, sesuai dengan sebelumnya aja ” (informan 4).
“ alat dental unitnya rusak 1, jadi saya telat memulai praktik karena bergantian ” (informan 5).
Informan Koordinator poliklinik:
“ Pasien  banyak  yang  komplain  ke  kami  karena  dokter  sering  terlambat,  kami hanya  bisa  menjawab  bahwa  dokter  sedang  ada  operasi  emergensi  di  ruang operasi ” (informan 6).
“ Dokter sering  memundurkan jam praktik di  hari  H, sehingga  pasien komplain karena harus menunggu lama ” (informan 7).
Informan perawat poliklinik:
“ Kami  sudah  sering  mengingatkan  dokter  mengenai  jadwal  praktiknya,  tapi dokter tetap terlambat ” (informan 8).
Informan petugas pendaftaran:
“ Dokter  tiba- tiba close  jumlah  pasien,  pasien  sering  komplain  karena  tidak kebagian kuota ” (informan 9).
“ Banyak  pasien  yang datang tidak  sesuai  dengan  tanggal  kontrolnya,  sehingga butuh waktu lama untuk pengecekan supaya SEP bisa tercetak ” (informan 10).
Informan kepala instalasi rawat jalan:
“ Saya sudah menyampaikan komplain pasien ke dokter, namun dokter tetap saja terlambat ” (informan 11).
Informan pasien:
“ Saya  datang  sejak  jam  5  subuh  karena  sudah  mencoba  daftar  online  tapi kehabisan kuota ” (informan 12).
Gambar 3. Fishbone analysis WTRJ
Dari  hasil  wawancara  mendalam  dan  observasi  langsung,  dibuat fishbone analysis .  Dari fishbone  analysis tersebut  didapatkan  banyak  permasalahan  pada  man, yaitu  dokter  yang  terlambat  karena  praktik  lebih  dari  1  tempat,  jadwal  dokter  yang berubah-ubah,  dokter  terlambat  karena  sedang  menempuh  pendidikan  subspesialis, pasien yang datang lebih awal karena merasa takut tidak mendapatkan kuota pelayanan dokter. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Silitonga pada tahun 2018 yang  menyebutkan  penyebab  panjangnya  WTRJ  adalah  kurangnya  tenaga  dokter spesialis,  kurangnya  jam  pelayanan  dokter  serta  kurangnya  SDM  rekam  medis. Kurangnya tenaga rekam medis tidak relevan dengan penelitian di RS ini, karena RS ini sudah menerapkan rekam medis elektronik (RME). Dalam penelitiannya, Silitonga juga memberikan saran untuk menambah jumlah tenaga dokter spesialis dan menambah jam pelayanan dokter (Silitonga, 2018).
Penelitian lain yang sejalan dengan hasil fishbone analysis menerangkan bahwa keterbatasan  jumlah  dokter  dan  keterbatasan  staf  pelayanan  Kesehatan  lain  juga  ikut memperpanjang lama WTRJ (Agiwahyuanto et al., 2019).
Penelitian yang dilakukan oleh (Dewi et al., 2020) juga menyebutkan faktor-faktor yang dapat memperpanjang WTRJ adalah kurangnya tenaga dokter spesialis, kurangnya perawat poliklinik, kurangnya kedisiplinan dokter yaitu terlambat datang dan terlambat memulai praktik poliklinik, SPO pelayanan rawat jalan kurang lengkap, sarana prasarana kurang dan SIMRS yang belum lengkap.
Adapun  hal  yang  membuat  lamanya  pendaftaran  adalah  penuhnya  poliklinik spesialis  yang  dituju  sehingga  pasien  perlu  menunggu  penjadwalan  pemeriksaan  yang akan  dijawalkan  oleh  petugas.  Kendala  lain  yang  membuat  waktu  pendaftaran memanjang adalah gangguan jaringan saat menginput data dan adanya duplikasi identitas pasien  (Farida  H,  Tasya;  Setiatin,  2021).  Selain  itu,  kendala  lain  yang  terjadi  di pendaftaran adalah saat pasien yang memiliki jaminan kesehatan nasional dipanggil ke loket pendaftaran, seringkali identitas yang dibawa tidak lengkap, permasalahan lain yaitu pasien  yang  hendak  berobat  tidak  ikut,  ada  juga  pasien  yang  surat  rujukannya  tidak berlaku  lagi  serta  pasien  yang  datang  tidak  sesuai  dengan  tanggal  kontrol  sehingga petugas harus mengubah tanggal kontrol dengan cara manual. Semua hal yang disebutkan diatas sama seperti hasil penelitian yang dilakukan oleh Bustani et al. pada tahun 2015.
Dari hasil wawancara dan observasi tersebut, banyak permasalahan yang timbul dari  sisi  dokter.  Sebaiknya  manajemen  rumah  sakit  melakukan  peninjauan  kembali mengenai jadwal praktik dan membuat kesepakatan dengan dokter supaya permasalahan WTRJ  dapat  segera  diatasi.  Selain  itu,  sebaiknya  manajemen  rumah  sakit  meninjau kembali kebijakan mengenai larangan menjadwalkan operasi bersamaan dengan jadwal praktik di poliklinik.
Hal  ini  juga  telah  disampaikan  dalam  penelitian  Mayasari  tahun  2016  yaitu manajemen  rumah  sakit  sebaiknya  segera  melakukan  perbaikan  waktu  tunggu,  dengan memberikan teguran kepada dokter supaya memperbaiki jadwal praktek dengan datang tepat  waktu  sesuai  dengan  jam  yang  telah  ditentukan  dan  disepakati.  Dapat  juga melakukan  diskusi  terlebih  dahulu  dengan  dokter  tentang  hal-hal  apa  yang  membuat dokter  tersebut  tidak  datang  tepat  waktu  sehingga  membuat  waktu  tunggu  poliklinik menjadi lama, dan juga apa yang menyebabkan waktu pemeriksaan dokter kurang lama.
Permasalahan  antrian  waktu  tunggu  pasien  di  bagian  pendaftaran  rawat  jalan rumah  sakit  sering  terjadi.  Adanya  pengembangan  aplikasi  pendaftaran  online memungkinkan kemudahan dan mempercepat proses pendaftaran sehingga mengurangi penumpukan antrian di loket pendaftaran manual sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Hendra Rohman, marsilah pada tahun 2022. Aplikasi pendaftaran online yang sudah dimiliki rumah sakit belum dimanfaatkan secara optimal.

## Kesimpulan
Berbagai permasalahan yang menyebabkan panjangnya WTRJ seharusnya terus dievaluasi  satu  persatu  dan  dilakukan  perbaikan  oleh  RS.  Beberapa  rekomendasi  yang bisa  dilakukan  dalam  jangka  waktu  dekat  oleh  RS  adalah:  (1)  Membuat  kesepakatan dengan dokter mengenai jadwal praktik terbaru. (2) Mengeluarkan kebijakan mengenai larangan menjadwalkan operasi bersamaan dengan jadwal praktik. (3) Menambah kuota
pelayanan dokter. (4) Berdiskusi dengan dokter spesialis mengenai penambahan jadwal poliklinik. (5) Mengoptimalkan penggunaan aplikasi pendaftaran online.

## BIBLIOGRAFI
Agiwahyuanto, F., Noegroho, F. H., Kesehatan, F., Dian, U., Tengah, J., Kesehatan, F., Dian, U., & Tengah, J. (2019). Mutu Pelayanan Standar Pelayanan Minimal (Spm) Pendaftaran  Pasien  di  Tempat  Pendaftaran  Pasien  Rawat  Jalan  (Tpprj)  Puskesmas Ngaliyan  Kota  Semarang  Quality  Of  Minimum  Service  Standards  (Spm)  Patient Registration In Place Registration For Outpatient . 8(3), 210–216.
Astiena,  A.,  &  Azmi,  F.  (2020).  Analysis  of  Outpatient’s  Waiting  Time  and  Patient’s Satisfaction  at  Dr  M  Djamil  Hospital  2019.  https://doi.org/10.4108/eai.9-10- 2019.2297161
Bustani, N. M., Rattu, A. J., & Saerang, J. S. M. (2015). Analisis Lama Waktu Tunggu Pelayanan  Pasien  Rawat  Propinsi  Sulawesi  Utara  Pasca  Sarjana  Universitas  Sam Ratulangi  Jurusan  Ilmu  Kesehatan  Masyarakat  pelayanan  paripurna  pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan Rumah Sakit.
Dewi, S., Machmud,  R., &  Lestari, Y. (2020). Analisis Waktu Tunggu Rawat  Jalan di Rumah  Sakit  Umum  Daerah  Dr  Achmad  Darwis  Suliki  Tahun  2019.  Jurnal Kesehatan Andalas, 8(4), 175–184. https://doi.org/10.25077/jka.v8i4.1137
Farida  H,  Tasya;  Setiatin,  S.  (2021).  Analisis  Lama  Waktu  Tunggu  Pelayanan  Pasien Rawat Jalan Di Bagian Pendaftaran Rumah Sakit X Bandung. Jurnal Akrab Juara, 6(5), 119–126. http://www.ufrgs.br/actavet/31-1/artigo552.pdf
Hanum, F. (2022). Indikator Nasional Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit.
Permenkes No. 12, 16 Kementerian Kesehatan 1 (2013).
https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/23956527/
Kepmenkes No. 129, 192 (2008). Standar Pelayanan Minimal.
Silitonga, T. M. (2018). Faktor-Faktor yang Berpengaruh Terhadap Lama Waktu Tunggu Rawat Jalan di Rumah Sakit Santa Elisabeth Batam Tahun 2016. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 4(2), 161–172. https://doi.org/10.7454/arsi.v4i2.2568
Undang-Undang RI No. 44, Tentang Rumah Sakit 2 (2009).

## Copyright holder:
Pusposari Purwoko, Atik Nurwahyuni (2022)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: