## MANAJEMEN PELAYANAN MANASIK HAJI TERHADAP KEPUASAN CALON JAMAAH HAJI PADA KBIH AL-HIKMAH METRO PUSAT

## Linda Friski Meilani
Institut Agama Islam Negeri Metro lindafriskimei@gmail.com

## Aulia Ranny Priyatna
Institut Agama Islam Negeri Metro lindafriskimei@gmail.com
Diterima: Maret  2021 Direvisi : April 2021 Diterbitkan: Juni 2021
Abstract: The purpose of this study is to find out how the management of Hajj ritual services which includes planning, organizing, implementing, monitoring, evaluating the satisfaction of pilgrims  at  KBIH  Al-Hikmah  Metro.  The  type  of  research  used  is  qualitative  research.  Data collection  techniques  using  interviews  and  documentation.  The  sampling  technique  in  this study used Snowball Sampling. The results of this study can illustrate that the management of the Hajj ritual services at KBIH Al-Hikmah Metro Pusat is good, the management applied is in accordance with the standard operating procedures (SOP) provided by the Ministry of Religion. KBIH  Al-Hikmah  Metro  Pusat  is  also  guided  by  the  vision,  mission  and  goals  so  that  the organization has been carried out based on  the expertise and educational background of the supervisor in order to create good communication with the congregation.
Keywords : Service Management, Hajj Manasik, KBIH.
Abstrak: Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana manajemen pelayanan manasik  haji  yang  meliputi  perencanaan,  pengorganisasian,  pelaksanaan, pengawasan, evaluasi terhadap kepuasan  jamaah di KBIH Al- Hikmah Metro. Jenis penelitian  yang  digunakan  yaitu  penelitian  kualitatif.teknik  pengumpulan  data menggunakan  wawancara  dan  dokumentasi.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam penelitian  ini  menggunakan Snowball  Sampling .  Hasil  penelitian  ini  dapat menggambarkan bahwa manajemen pelayanan manasik haji pada KBIH Al-Hikmah Metro Pusat sudah baik, manajemen yang diterapkan sudah sesuai dengan standar operasional  prosedur  (SOP)  yang  diberikan  Kementerian  Agama.  KBIH  Al-Hikmah Metro Pusat juga berpedoman pada visi misi dan tujuan sehingga pengorganisasian telah  dilaksanakan  berdasarkan  keahlian  dan  latarbelakang  pendidikan pembimbing agar tercipta komunikasi yang baik dengan jamaah.
Kata Kunci : Manajemen Pelayanan, Manasik Haji, KBIH.
Linda Friski Meilani, Aulia Ranny Priyatna                                                             Manajemen Pelayanan Haji …..

## PENDAHULUAN
Ibadah  haji  merupakan  rukun  Islam  yang  kelima,  secara  bahasa  haji bermakna qashdu, yang  berarti  menyengajakan  diri  untuk  melaksankan  ibadah yang  agung.  Dan  secara  istilah  umum,  haji  adalah  berziarah  atau  datang  ke Baitullah  pada  waktu-waktu  tertentu  untuk  melaksanakan  rukun,  wajib  dan sunah-sunah  haji. 1 Pelayanan  tidak  lepas  dari  masalah  kepentingan  umum, kedudukan  aparatur  pemerintah  (Kementerian  Agama)  terhadap  masyarakat merupakan penerapan dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. 2 Pemerintah menjadi pemberi layanan umum yang utama, adanya Contract management (kontrak manajemen) bagi banyak lembaga bimbingan manasik haji (KBIH) yang melakukan kontrak kerja dengan instansi pemerintah (Kementerian Agama)  untuk  memberikan  pelayanan  publik.  KBIH  sebagai  organisai  sosial kemasyarakatan  diberikan  wewenang  oleh  pemerintah  untuk menyelenggarakan bimbingan  haji.  Bimbingan  manasik  haji  adalah  arahan  atau  penjelasan  cara melaksanakan haji dan sebagai tuntunan hal-hal yang berhubungan dengan rukun, wajib, sunnah haji dan lain sebagainya sebelum berangkat ke Tanah Suci. 3
Manasik merupakan rangkaian latihan tatacara melakukan ibadah haji dan umroh.  Pemberian  teori  tentang  tata  cara  melaksanakan  ibadah  haji,  proses perjalanan  haji,  ziarah,  pengenalan  budaya  Arab  dan  sekaligus  juga  praktik  di lapangan,  dengan  membuat  replika  miniatur  Ka’bah  dan  tempat  lainnya ” .
Pelaksanaan  bimbingan  manasik  haji “ menurut  Departemen  Agama  RI  memiliki beberapa unsur-unsur, yang terdiri dari : adanya peserta atau jamaah haji, adanya instruktur  atau  pemateri,  adanya  metode,  adanya  media  atau  sarana  prasarana, serta  pendanaan  atau  pembiayaan  yang  dibutuhkan  dalam  manasik  haji. Dengan sarana  dan  prasarana  yang  ada,  banyak  jamaah  yang  memilih  untuk  mengikuti bimbingan  manasik  haji  di  KBIH  Al-Hikmah  dengan  pengurus  harian  yang  tidak begitu  banyak,  tidak  menutup  kemungkinan  KBIH  lalai  dalam  memberikan pelayanan yang utuh.
Pelayanan  yang  diberikan  KBIH  Al-Hikmah  dari  awal  pendaftaran  seperti menandatangani  akte  mufakat  serta  syarat  administrasi  lainya  juga  yang  belum memiliki  paspor  KBIH  Al-Hikmah  membantu  mengurus  pembuatan  paspornya, setelah  semua  administrasi  lengkap  jamaah  haji  tinggal  menunggu  undangan pelatihan manasih haji. 4 KBIH harus memiliki standar operasional prosedur (SOP) yang sesuai. SOP merupakan standar dan prosedur yang digunakan sebagai acuan dalam  bekerja,  digunakan  untuk  mengukur  kinerja,  dan  digunakan  sebagai  tolak ukur  untuk  mengevaluasi  kinerja  pegawai  organisasi  swasta  atau  instansi
1 Zainal  Abidin  bin  Syamsuddin, Panduan  Perjalanan  Ibadah  Haji  dan  Umroh ,  3  ed. (Cipayung, Jakarta Timur: Pustaka Imam Bonjol, 2017), 168.
2 Kasmiri, Etika Customer Service (Jakarta: Raja Wali Pers, 2011), 2–3.
3 Achmad  Nidjam  dan  Alatief  Hanan, Manajemen  Haji :  Studi  Kasus  dan  Telaah Implementasi Knowledge Workers (Zikrul Hakim, 2001), 181.
4 Ibu Ratna, Jamaah Haji  2019 di KBIH Al-Hikmah, 16 September 2021.
Linda Friski Meilani, Aulia Ranny Priyatna                                                             Manajemen Pelayanan Haji …..
pemerintah.  Jika  suatu  organisasi  menerapkan  SOP  dengan  baik,  maka  organisasi dapat mencapai tujuannya dan mencapai kesuksesan. 5
Penerapan  manajemen  pelayanan  tersebut,  dilaksanakan  pada  berbagai organisasi  baik  lembaga  pemerintah  maupun  swata.  Diantara  lembaga  yang dimaksud  termasuk  KBIH  Al-Hikmah  Metro  Pusat,  merupakan  suatu  lembaga usaha  swasta  yang  bergerak  di  bidang  penyelenggaraan  bimbingan  ibadah  haji. KBIH Al-Hikmah ada sejak tahun 2004 telah menjadi perantara calon jemaah haji, sehingga memudahkan untuk melakukan bimbingan haji. Jumlah jamaah haji yang menunaikan ibadah haji melalui KBIH Al-Hikmah terlihat dari tabel berikut ini:
Tabel 1.1 Jamaah Pendaftar dan Jamaah yang mengikuti bimbingan No.  Tahun Jamaah Pendaftar di KBIH Al-Hikmah Jamaah yang Mengikuti Bimbingan di KBIH Al-Hikmah 1 2015 99 orang 99 orang 2 2016 81 orang 81 orang 3 2017 153 orang 153 orang 4 2018 162 orang 162 orang 5 2019 151 orang 151 orang
Dari  daftar  tabel  di  atas  diambil  5  tahun  terakhir,  bahwa  di  tahun  2015 hingga 2016 jamaah yang mendaftar dan melakukan bimbingan berkurang. Tetapi pada tahun 2017 hingga 2018 jamaah yang mendaftar dan melakukan bimbingan meningkat pesat. Sedangkan tahun 2019 mengalami penurunan jamaah. Di tahun 2020 tidak terdapat jamaah melakukan bimbingan karena adanya virus covid 19 sehingga ibadah haji di Indonesia sementara tidak dilaksanakan terlebih dahulu. 6 Tabel  diatas  menyatakan  bahwa  KBIH  Al-Hikmah  memiliki  jamaah  yang cukup  banyak,  sehingga  tidak  menutup  kemungkinan  KBIH  lalai  dalam memberikan  pelayanan  yang  utuh,  dan  KBIH  Al-Hikmah  hanya  memiliki  sedikit karyawan.  Latarbelakang  jamaah  haji  berbagai  macam  seperti  perbedaan  umur, tingkat  pendidikan,  pengetahuan  agama,  dan  kualitas  kesehatan  jamaah. Mengharuskan  pembimbing  memberikan  pelayanan  yang  ekstra  terhadap  calon jamaah  haji.  Karena  tidak  bisa  disamakan  dengan  pemberian  pelayanan  pada setiap calon jamaah haji.
5 Zaenal Mukarom Muhibydin Wijaya Laksana, Manajemen Pelayanan Publik , 1 ed. (Bandung: CV. Pustaka Setia, 2015), 120.
6 Bapak Radius, Pengurus KBIH Al Hikmah, 16 September 2020.
Linda Friski Meilani, Aulia Ranny Priyatna                                                             Manajemen Pelayanan Haji …..

## LANDASAN TEORI Manajemen Pelayanan
Manajemen  pelayanan  adalah  kepuasan  pelanggan.  Dalam  memberikan pelayanan  kepada  pelanggan  dari  dalam  maupun  luar  layanan,  pihak .. penyedia layanan dan pemberi layanan harus selalu berusaha mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen. Dalam hal ini, konsumen adalah penikmat jasa  yang  diberikan  oleh  yayasan,  sehingga .. merekalah  yang  seharusnya menentukan atau menilai kualitas jasa. Persepsi pelanggan terhadap . kualitas jasa merupakan nilai menyeluruh atas keungguan jasa itu sendiri. 7

## Prinsip – Prinsip Pelayanan
Pelayanan  publik wajib dilaksanakan dan dijalankan sinkron dengan peraturan dan prinsip pelayanan yang saat ini digunakan. Prinsip pelayanan publik antara lain sebagai berikut : 8
a)Kesederhanaan; b) Kejelasan dan Kepastian; c) kepastian waktu d)akurasi; e) Keamanan;  f)  Tanggung  Jawab;  g)  Kelengkapan  Sarana  dan  Prasarana;  h) kemudahan akses; i) kedisiplinan, kesopanan dan keramaahan; j) kenyamanan

## Kepuasaan Jamaah
Engel  et.  Al  menyatakan . kepuasan  konsumen  merupakan  evaluasi  purna  beli dimana  alternative .. yang .. dipilih  sekurang-kurangnya  memberikan  hasil ( outcome ) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan dengan ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. 9

## Mengukur Kepuasan Konsumen
Beberapa  konsep  yang  dapat  dipergunakan . setiap  perusahaan  untuk mengukur .. kepuasan konsumen. Ada .. enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 10 a) Kepuasan Konsumen  Keseluruhan;  b)Dimensi  Kepuasan  Konsumen;  c)  Konfirmasi Harapan;  d)  Minat  Pembelian . Ulang;  e)  Kesediaan  Untuk  Merekomendasikan; f)Ketidak Puasan Konsumen

## Manasik Haji
Manasik haji adalah tata . cara dan pelaksanaan haji, dan merupakan hak untuk  tidak  diabaikan  oleh  muslim  yang . melaksanakan  ibadah  haji,  ini dilakukan  sebelum  haji.  Dan  merupakan  tata  cara  atau  tuntunan  penggunaan miniatur  Ka’bah  untuk  melakukan .. hal-hal  yang  berhubungan  dengan  haji,
7 Fandy Tjiotono, Prinsip-prinsip Total Cuality Cervice (Yogyakarta: Andi, 2001), 10.
8 Muhibydin Wijaya Laksana, Manajemen Pelayanan Publik , 84.
9 Gazali  Djunaidi  Firman  Gazali  Djunaidi,  SE, Analisis  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi  Kepuasan  Konsumen  Dalam  Menggunakan  Minyak  Kayu  Putih  Pada  Ketel Walbarua Di Desa Ubung (Penerbit Qiara Media, 2020), 29.
10 Mu’ah dan Masram, Loyalitas Pelanggan Tinjauan Aspek Kualitas Pelayanan dan Biaya Peralihan (Zifatama Jawara, 2021), 34.
Linda Friski Meilani, Aulia Ranny Priyatna                                                             Manajemen Pelayanan Haji …..
kewajiban dan sunnah, dan dilakukan sebelum calon jamaah haji meninggalkan tempat suci.  Dengan  kata  lain, “ Manasik adalah  pelatihan  tentang  keseluruhan pelaksanaan ibadah . haji yang wajib diikuti oleh calon jamaah haji. 11
Penelitian  ini menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif  kualitatif  dengan teknik  pengumpulan  data  melalui  wawancara  dan  dokumentasi.  Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah snowball sampling. Dalam penelitian ini  sumber  data  primer  diperoleh  langsung  dari  subjeknya  yaitu  Ketua  dan pengurus  KBIH  Al-Hikmah  Metro  Pusat  dan  10  jamaah  haji  KBIH  Al-Hikmah. Teknik  analisis  data  yang  digunakan  adalah  analisis  kualitatif  dengan  metode berpikir induktif.

## HASIL PEMBAHASAN
Setelah  melakukan  penelitian  dan  pengumpulan  data  secara  lengkap melalui  wawancara,  arsip,  laporan  kegiatan,  dan  data  primer  dan  sekunder lainnya,  peneliti  juga  menganalisis  kegiatan  pengelolaan  dan  rencana pengembangan  tarkait  yang  dilakukan  oleh  KBIH  Al-Hikmah..  Kegiatan pengelolaan  yang  dilakukan  oleh  KBIH  merupakan  aplikasi  atau  penerapan fungsi-fungsi manajemen, meliputi perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian.
Seluruh pengurus KBIH Al-Hikmah mulai dari petinggi hingga terbawah dalam kepengurusan telah menjalankan tugasnya dengan baik. Selanjutnya ialah penggerakkan,  setelah  pelaksanaan  rencana  kerja,  struktur  organisasi  telah ditetapkan, dan  jabatan telah ditetapkan setelah struktur organisasi terisi, maka langkah selanjutnya adalah menggerakan pelaksanaan pelatihan kepada jamaah haji.
Mobilisasi di KBIH Al-Hikmah, ketua memiliki peran yang sangat penting, sehingga kegiatan dapat terlaksana.  Ibu Hj.Nenden Nuurlela sebagai ketua atau pemimpin  KBIH  Al-Hikmah  harus  memiliki  kemampuan  atau  seni kepemimpinan.  Peneliti  lihat  sendiri  bagaimana  beliau  memberikan  bimbingan dan  nasehat  kepada  seluruh  karyawan  dengan  cara  yang  sopan  dan  santun, dengan bahasa yang sederhana dan medah dipahami.
Fungsi  manajemen  keempat  yang  dilaksanakan  oleh  KBIH  Al-Hikmah adalah  pengawasan.  Menjadi  pimpinan  KBIH  Al-Hikmah  yaitu  Hj.  Nenden Nurlela  bertanggung  jawab  atas  segala  kegiatan  yang  dilakukan  di  KBIH  Al- Hikmah  dengan  dibantu  seluruh  jajaran,  karena  ketua  tidak  mungkin  mampu mengawasi setiap detail yang terjadi selama kegiatan pembimbingan.
Peneliti  menganalisis  rencana  pembinaan  jamaah  KBIH  Al-Hikmah. Mulai  dengan  rencana  pembinaan  sebelum  haji  yaitu  bimbingan  manasik  haji teori maupun praktek. Pada saat melakukan bimbingan manasik haji KBIH Al-
11 Agustus 2017, https://www.nabawimulia.co.id/pengertian-dan-manfaat-manasik- haji/.
Linda Friski Meilani, Aulia Ranny Priyatna                                                             Manajemen Pelayanan Haji …..
Hikmah  menggunakan  pedoman  yang  ditetapkan  pemerintah,  menjadikan jamaah mendapat informasi haji yang jelas dan akurat.
Pengaplikasiaannya  di  KBIH  Al-Hikmah  menghadirkan  pembimbing yang  berpengalaman,  baik  pembimbing  dari  kantor  Kementerian  Agama  Kota Metro, maupun pembimbing dari KBIH Al-Hikmah itu sendiri.
Peneliti juga menganalisis tingkat kepuasan jamaah terhadap pelayanan dan pengelolaan yang diberikan oleh KBIH Al-Hikmah dengan cara wawancara, sehingga  jamaah  memahami  teori  manasik  haji  maupun  praktek  dan mendapatkan informasi haji yang akurat.
KBIH  Al-Hikmah  dalam  pelaksanaan  bimbingan  manasik  haji  untuk jamaah  sudah  cukup  baik.  Berikutnya  adalah  rencana  dan  kegiatan pengembangan  selama  ibadah  haji  berlangsung.  Dalam  hal  ini  program  atau fasilitas yang diberikan berupa pendampingan seluruh rangkaian kegiatan haji dan  umroh,  serta  kegiatan  wajib  maupun  sunnah  yang  harus  dilakukan  sejak awal.

## KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  peneliti  lakukan  dapat  disimpulkan bahwa manajemen pelayanan manasik haji pada KBIH Al-Hikmah Metro Pusat, pada  dasarnya  telah  menerapkan v fungsi  manajemen  mulai  dari  perencanaan, pengorganisasian,  dan  pengawasan.  KBIH  Al-Hikmah  Metro  Pusat merupakan / lembaga  bimbingan . ibadah  haji  yang  mana  bertujuan  untuk membantu  dan  mengarahkan  serta  membimbing  calon  jamaah  haji  di  Tanah Suci  sesuai  dengan  standar  operasional  prosedur  (SOP)  yang  diberikan  oleh Kementerian  Agama. Manajemen  yang  diterapkan oleh  KBIH  Al-Hikmah  Metro Pusat  saat  membimbing  calon  jamaah  haji  diantaranya,  yaitu  adanya  batasan waktu yang jelas untuk penilaian dan evaluasi.
Perencanaan  yang  dilakukan  pada l visi,  misi  dan  tujuan  yang  telah ditetapkan.  Kegiatan  bimbingan  dapat  dilaksanakan  sesuai  dengan  rencana, disebabkan  adanya  motivasi  dari  pimpinan  terhadap  pembimbing  sehingga pembimbing termotivasi untuk memberikan ilmu dan membangun komunikasi yang baik dengan jamaah agar tercapainya jamaah haji yang mandiri.
Berdasarkan  penelitian  yang  peneliti  lakukan,  maka  saran  dalam penelitian  ini  yaitu;  Bagi  pihak  pengurus  KBIH  Al-Hikmah  agar  dapat  lebih berkordinasi  dengan  para  jamaah  agar  timbul  rasa  semangat  kekeluargaan sehingga proses bimbingan berjalan dengan baik dan silaturahmi tetap terjaga dan  menghasilkan  hasil  kerja  yang  baik  pula.  Serta  sebaiknya  dalam pelaksanaan  praktek  bimbingan  manasik  haji  diberikan  fasilitas  tidak  hanya miniatur ka’bah, seperti membuat jamarat serta shofa-marwa.

## DAFTAR PUSTAKA
Achmad  Nidjam  dan  Alatief  Hanan, Manajemen  Haji :  Studi  Kasus  dan  Telaah Implementasi Knowledge Workers (Zikrul Hakim, 2001), 181..
Fandy Tjiotono, Prinsip-prinsip Total Cuality Cervice (Yogyakarta: Andi, 2001).
Gazali  Djunaidi  Firman  Gazali  Djunaidi,  SE,  Analisis  Faktor-Faktor  Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Minyak Kayu Putih Pada Ketel Walbarua Di Desa Ubung (Penerbit Qiara Media, 2020).
Kasmiri, Etika Customer Service (Jakarta: Raja Wali Pers, 2011).
Mu’ah dan Masram, Loyalitas Pelanggan Tinjauan Aspek Kualitas Pelayanan dan Biaya Peralihan (Zifatama Jawara, 2021)..
Zaenal  Mukarom  Muhibydin  Wijaya  Laksana, Manajemen  Pelayanan  Publik ,  1 ed. (Bandung: CV. Pustaka Setia, 2015)
Zainal  Abidin bin Syamsuddin, Panduan Perjalanan Ibadah  Haji dan Umroh, 3 ed. (Cipayung, Jakarta Timur: Pustaka Imam Bonjol, 2017).