Jurnal Ekombis Review – Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis
Available online at : https://jurnal.unived.ac.id/index.php/er/index DOI: https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i2
Analisis Optimalisasi Penyusunan Laporan Kinerja Melalui Standar Pelayanan Publik  (Lingkup Pemerintahan) Di Sekretariat Daerah Provinsi Bengkulu
Deltari Novitasari 1) , Alfian Noor 2) Stikes Bhakti Husada Bengkulu Email: deltari1984@gmail.com
How to Cite : Novitasari,  D.  Noor,  A., (2022).  Analisis  Optimalisasi  Penyusunan  Laporan  Kinerja  Melalui  Standar Pelayanan Publik (Lingkup Pemerintahan) Di Sekretariat Daerah Provinsi Bengkulu. EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis , 10(2) . doi: https://doi.org/10.37676/ekombis.v10i2

## ARTICLE HISTORY
Received [15 Juni 2022] Revised [5 Juli 2022] Accepted [23 Juli 2022]

## ABSTRAK
Isu  utama  pada  penelitian  ini  adalah  masih  rendahnya  standar  pelayanan publik  di  Sekretariat  Daerah  Provinsi  Bengkulu.  Hal  ini    Standar  pelayanan penyampaian  data  dalam  penyusunan  laporan  kinerja  pada  Pemerintah Daerah Provinsi saat ini belumlah tersusun secara teknis dan belum memiliki regulasi  khusus,  sehingga  mengakibatkan  belum  optimalnya  penyusunan laporan  kinerja  yang  dapat  menggambarkan  kondisi-kondisi  nyata  yang terjadi pada saat seperti belum adanya standar pelayanan dalam bentuk baku (informasi/persyaratan  administratif)  dalam  penyampaian  data  laporan kinerja.  Metode penelitian dengan menggunakan analisis deskriptif kualitatif dengan  SWOT  melalui  observasi  dan  wawancara.  Hasil  penelitian membuktikan  bahwa  optimalisasi  pelayanan  publik  yang  paling  tepat  untuk meningkatkan  pelaporan  kinerja  yaitu  melakukan  strategi  komunikasi,  dan capaian  keberhasilan  telah  dilihat  dari  adanya  standar  pelayanan  baku. Diharapkan dengan adanya penelitian ini pemerintahan dapat meningkatkan pengembangan sumber daya manusia melalui sikap dan semangat kerja yang tinggi dengan berorientasi pada kepentingan  masyarakat, bangsa dan Negara serta memiliki tanggung jawab dengan lingkungan kerja dan organisasi.

## ABSTRACT
The  main  issue  in  this  research  is  the  low  standard  of  public  services  at  the Bengkulu Provincial Secretariat. This is because the service standards for delivering data in the preparation of performance reports to the Provincial Government are currently not technically structured and do not have special regulations, resulting in  the  non-optimal  preparation  of  performance  reports  that  can  describe  real conditions  that  occur  at  the  time  such  as  the  absence  of  service  standards  in standard  form  (information/administrative  requirements)  in  the  submission  of performance  report  data.  The  research  method  uses  descriptive  qualitative analysis with SWOT  through observation and interviews. The results of the study prove  that  the  most  appropriate  optimization  of  public  services  to  improve performance  reporting  is  to  carry  out  a  communication  strategy,  and  the achievement  of  success  has  been  seen  from  the  existence  of  standard  service standards.  It  is  hoped  that  with  this  research,  the  government  can  improve  the development of human resources through a high attitude and work spirit that is oriented to the interests of the community, nation and state and has responsibility with the work environment and organization.

## KEYWORDS
Performance Report, Standard of Public Service
This is an open access article under the CC–BY-SA license

## PENDAHULUAN
Sebagaimana diamanatkan Undang-undang 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah Biro Pemerintahan  Provinsi  merupakan  Leading  Sector  Penyusunan  laporan  kinerja  yang  disusun  satu tahun anggaran, dan dilaporkan kepada Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi Bengkulu paling lambat  tiga  bulan  setelah  tahun  anggaran  berakhir.  Dengan  berlakunya  Peraturan  Pemerintah Nomor  28  Tahun  2016  Tentang  Perangkat  Daerah  maka  Sekretariat  Daerah  Provinsi  Bengkulu dikategorikan  dengan  klasifikasi  nilai  B.  Tugas  pokok  dalam  penyususunan  laporan  dan pengumpulan data di serahkan tugas kepada Kepala Sub Bagian Tata Pemerintahan dan Tata Usaha Biro.  Standar  pelayanan  penyampaian  data  dalam  penyusunan  laporan  kinerja  pada  Sekretariat Daerah  Provinsi  saat  ini  belumlah  tersusun  secara  teknis  dan  belum  memiliki  regulasi  khusus, sehingga  mengakibatkan  belum  optimalnya  penyusunan  laporan  kinerja  yang  dapat menggambarkan  kondisi-kondisi  nyata  yang  terjadi  pada  saat  seperti  belum  adanya  standar pelayanan  dalam  bentuk  baku  (informasi/persyaratan  administratif)  dalam  penyampaian  data laporan kinerja.
Permasalahan  dalam  pelayanan  pengumpulan  data  juga  terjadi  pada  data  laporan  kinerja belum  ada  kotak  pengaduan  atau  saran  terkait  layanan  juga  dari  segi  waktu  belum  ada  batasan yang jelas dalam pelayanan pengumpulan data laporan kinerja. Kemudian juga masih belum adanya sistem,  mekanisme  atau  prosedur  (alur  pelayanan)  dalam  penyampaian  data  laporan  kinerja. Sementara dengan adanya keterbatasan atau masalah tersebut kondisi ideal yang diharapkan yaitu adanya  regulasi  khusus  yang  baku  (informasi  atau  persyaratan  administratif)  menyangkut  tekhnis penyampaian  data  laporan  kinerja.  Diharapkan  ada  kotak  pengaduan  terkait  pelayanan penyampaian  data  laporan  kinerja.  Juga  dari  segi  waktu  ada  batasan  waktu  dalam  pengumpulan data  laporan  kinerja  serta  adanya  sistem,  mekanisme  atau  prosedur  (alur  pelayanan)  dalam penyampaian data laporan kinerja.
Dari kondisi yang ada terhadap kondisi yang diharapkan dimana dalam pengumpulan data diperlukan  adanya  standar  pelayanan  yang  baku.  Ruang  lingkup  pelaksanaan  proyek  perubahan melalui pembuatan standar pelayanan pengumpulan data pada Sub Bagian Tata Pemerintahan dan Tata  Usaha  Biro,  Sekretariat  Daerah  Provinsi  Bengkulu  meliputi  yang  pertama  pembuatan instrumen sebagai tolak ukur kepuasan (Tim OPD) dalam pengumpulan data laporan kinerja, yang kedua  pembuatan  standar  pelayanan  pengumpulan  data  laporan  kinerja,  serta  adanya  regulasi atau kekuatan hukum tentang Standar Pelayanan Pengumpulan Data laporan kinerja.

## LANDASAN TEORI

## Pelayanan Publik
Menurut Dwiyanto (2006) pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Menurut  Keputusan Menteri APPN (2009)  pelayanan  publik  adalah  segala  kegiatan  pelayanan  yang  dilaksanakan  oleh  pemerintah penyelenggara  pelayanan  sebagai  upaya  pemenuhan  kebutuhanpenerima  pelayanan  maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.  Menurut  Azis  Sanapiah  (2000)  pelayanan publik  menyangkut  kepastian  waktu  pelayanan,  akurasi  pelayanan,  kesopanan  dan  keramahan, tanggung jawab, kelengkapan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.
Azas, Prinsip dan Standar Pelayanan Publik
Azas-azas pelayanan publik menurut Lijan Poltak Sinambela (2011) sebagai berikut:
1. Transparansi yaitu Pemberian pelayanan publik harus bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses  oleh  semua  pihak  yang  membutuhkan  dan  disediakan  secara  memadai  serta  mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas  yaitu  Pelayanan  publik  harus  dapat  dipertanggungjawabkan  sesuai  dengan ketentuan perundang-undangan.
3. Kondisional yaitu Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi  dan  penerima  pelayanan  dengan  tetap  berpegang  pada  prinsip  efesiensi  dan efektifitas.
4. Partisipasi  yaitu  Mendorong  peran  serta  masyarakat  dalam  menyelenggarakan  pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan  hak  yaitu  Tidak  diskriminatif  dalam  arti  tidak  membedakan  suku,  agama,  ras, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan  hak  dan  kewajiban  yaitu  Pemberian  pelayanan  publik  harus  memenuhi  hak dan kewajiban masing-masing pihak.

## Standar Pelayanan Publik
Menurut Peraturan Menpan RB Nomor 15 Tahun 2014 tentang pedoman standar pelayanan publik,  standar  pelayanan  merupakan  tolak  ukur  yang  digunakan  sebagai  pedoman penyelenggaraan  pelayanan  dan  acuan  penilaian  kualitas  pelayanan  sebagai  kewajiban  dan  janji penyelenggara  kepada  masyarakat  dalam  rangka  pelayanan  yang  berkualitas,  cepat,  mudah, terjangkau, dan terukur. Komponen standar pelayanan sebagaimana di atur oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, dalam peraturan ini dibedakan menjadi dua, yaitu:
1.    Komponen standar  pelayanan yang  berkaitan  dengan  proses  penyampaian  pelayanan  (service delivery), meliputi:
a. Persyaratan
b. Sistem, mekanisme dan prosedur
c. Jangka waktu pelayanan
d. Biaya/tarif
e. Produk pelayanan
f. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
2.  Komponen  standar  pelayanan  yang  terkait  dengan  proses  pengelolaan  pelayanan  di  internal organisasi (manufacturing), meliputi:
a. Dasar hukum
b. Sarana dan prasarana, dan/atau fasilitas
c. Kompetensi pelaksana
d. Pengawasan internal
e. Jumlah pelaksana
f. Jaminan pelayanan
g. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
h. Evaluasi kinerja pelaksana

## Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Pasolong (2011) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh  konsumen,  terdapat  indikator  ukuran  kepuasan  konsumen  yang  terletak  pada  lima  dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima dimensi tersebut, yaitu:
1.  Tangibles  (bukti  langsung),  Kualitas  pelayanan  berupa  sarana  fisik  perkantoran,  komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dll.
2.  Reliability  (kehandalan),  Kemampuan  dan  keandalan  untuk  menyediakan  pelayanan  yang terpercaya.
3.  Responsiveness  (daya  tanggap),  Kesanggupan  untuk  membantu  dan  menyediakan  pelayanan secara cepat, tepat dan tanggap terhadap keinginan konsumen.
4.  Assurance  (jaminan),  Kemampuan  dan  keramahan  serta  sopan  santun  pegawai  dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Empathy (empati), Sikap tegas, tulus dan penuh perhatian terhadap konsumen. Sedangkan menurut Tjiptono dan Diana (2003), terdapat delapan dimensi kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian  dengan  spesifikasi  (corformance  to  specification),  yaitu  sejauh  mana  karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus dilakukan.
6. Serviceability,  meliputi  kecepatan,  kompetensi,  kenyamanan,  mudah  direparasi,  penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas  yang dipersepsikan (perceived  quality),  yaitu  citra  dan  reputasi produk  serta  tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

## Pelaporan Kinerja
Prinsip Laporan yang baik
Prinsip-prinsip suatu laporan yang baik pada umumnya mengikuti prinsip-prinsip yang lazim yang  menjadi  prasyarat  dapat  disusunnya  laporan  yang  baik,  yaitu  laporan  harus  disusun  secara jujur,  obyektif  dan  transparan.  Disamping  itu  masih  diperlukan  prinsip-prinsip  lain  agar  kualitas laporan cukup baik yaitu (Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara, 2008) :
1. Prinsip pertanggungjawaban (responsibility center) sehingga ruang lingkup yang dilaporkan jelas. Hal-hal yang terkendali (controllable) maupun yang tidak terkendali (uncountrollable) bagi pihak yang melaporkan ,dapat dimengerti pembaca laporan.
2. Prinsip  pengecualian,  yang  dilaporkan  adalah  hal-hal  penting  dan  relevan  bagi  pengambilan keputusan dan pertanggungjawaban. Misalnya, hal-hal yang menonjol baik keberhasilan maupun kegagalan, perbedaan-perbedaan antara realisasi dengan target/standar/budget.
3. Prinsip  perbandingan,  laporan  dapat  memberikan  gambaran  keadaaan  masa  yang  dilaporan dibandingkan dengan periode-periode lain atau unit lain.
4. Prinsip  akuntabilitas,  sejalan  dengan  prinsip  pertanggungjawaban  dan  prinsip  pengecualian  di atas,  maka  prinsip  ini  mensyaratkan  hal-hal  yang  dominan  yang  membuat  sukses  atau  gagal yang terutama perlu dilaporkan.
5. Prinsip manfaat yang diharapkan dari laporan itu harus lebih besar dari biayanya.
Persyaratan Pelaporan Kinerja
Khusus  terkait  dengan  laporan  kinerja  ini  juga  mengeluarkan  kriteria  persyaratan  sebuah pelaporan kinerja yang baik, yaitu (Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara, 2008) :
Memfokuskan  pada  hal-hal  kunci (Focusing  on  Critical  Things) Laporan  kinerja  yang  baik hendaknya  terfokus  pada  aspekaspek  kunci  yang  menunjukkan  pencapaian  kinerja  instansi pemerintah.  Dijelaskan  mengenai  hal-hal  yang  mendasari  aspek-aspek  kritikal  yang  telah  dipilih instansi  dalam  menjalankan  amanahnya  untuk  mencapai  kinerja  yang  telah  disepakati.  Fokus kinerja  instansi  adalah  mengarahkan  daya  upaya  untuk  mencapai  tujuan  dan  sasaran  melalui pelaksanaan program dan kegiatan tahunan.
Mengaitkan  dengan  tujuan  dan  hasil-hasilnya (Relating  goals  and  results) Laporan  kinerja hendaknya  menyampaikan  informasi  mengenai  capaian  kinerja  dengan  membandingkan  antara realisasi  dengan  yang  direncanakan.  Ukuran  capaian  kinerja  instansi  tidak  hanya  terbatas  pada capaian  tahunan  secara  parsial,  akan  tetapi  juga  diinformasikan  mengenai  perkembangan  kinerja yang  dicapai  dengan  tahun  sebelumnya  dan  terhadap  target-target  rencana  kinerja  instansi pemerintah. Agar bermanfaat, informasi harus relevan untuk memenuhi kebutuhan pemakai dalam proses  pengambilan  keputusan.  lnformasi  memiliki  kualitas  relevan  kalau  dapat  mempengaruhi kebutuhan pemakai dengan membantu  mereka mengevaluasi peristiwa masa lalu, masa kini atau masa depan, menegaskan atau mengoreksi hasil evaluasi mereka dimasa lalu.
Menempatkan  hasil  dalam  konteksnya (Putting  results  in  context) Laporan  kinerja  yang  baik merupakan laporan yang menjelaskan mengenai posisi instansi dalam pencapaian target tahunan dan  target  jangka  panjang.  Dalam  laporan  juga  harus  menjelaskan  mengenai  interpretasi  data capaian  kinerja  tersebut  dikaitkan  dengan  komitmen  dalam  penetapan  kinerja.  Dengan  demikian laporan akuntabilitas diutamakan untuk menginformasikan mengenai kesesuaian antara yang telah dilakukan dengan keharusan kesepakatan anggaran dalam koridor tugas pokok dan fungsi instansi pemerintah.
Mengaitkan  sumberdaya  dengan  hasil  yang  dicapai (Relating  resources  to  results) Laporan kinerja  menjelaskan  capaian  kinerja  dikaitkan  dengan  penggunaan  sumber  daya,  analisis  yang dilakukan berkaitan dengan ukuran efisiensi dan efektivitas pelaksanaan tugas instansi pemerintah. Efisiensi  berkaitan  dengan  jumlah  output  yang  dicapai  instansi  dengan  memanfaatkan  atau mengalokasikan  sejumlah  sumber  daya  tertentu.  Sedangkan  efektivitas  merupakan  keberhasilan instansi dalam merealisasikan rencana yang telah ditetapkannya.
Menyajikan perbandingan informasi (Presenting comparative information) Laporan kinerja yang baik  harus  mampu  menjelaskan  bukan  hanya  kinerja  tahunan  akan  tetapi  juga  memperlihatkan trend  dengan  periode  masa  lalu,  dan  prediksi  pada  masa  depan.  Disamping  itu,  dalam  laporan hendaknya  diperbandingkan  capaian  kinerja  instansi  pemerintah  dengan  instansi  lain.  Hal  ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai posisi instansi dalam pencapaian kinerja jangka panjangnya dan kemungkinan untuk meningkatkan kinerja sebagaimana diperlihatkan oleh instansi yang lebih unggul.
Mengarahkan pada kehandalan isu (Addressing the reliability issue) Laporan harus didasarkan pada  data  yang  handal  dan  valid.  Kehandalan  data  akan  mendukung  kredibilitas  informasi  yang dikandungnya. lnformasi yang kredibel berguna untuk mendukung keputusan-keputusan yang akan diambil  oleh  para  penggunanya.  Agar  bermanfaat,  informasi  harus  handal  jika  bebas  dari pengertian  yang  menyesatkan,  bebas  dari  kesalahan  material  dan  dapat  diandalkan  pemakainya karena  berisi  data/informasi  yang  obyektif,  akurat,  dan  tepat  waktu.  Akurasi  dapat  terjadi  pada waktu  pengukuran maupun pengolahan  data.  Akurasi ini dapat ditingkatkan  melalui  kehati-hatian dalam  memperoleh  dan  memproses  data  dan  menyampaikannya  kepada  pengguna  informasi. Pengendalian  dan  ukuran-ukuran  keamanan  data  yang  terbangun  dalam  sistem  informasi  sangat diyakini sebagai cara yang efektif untuk memperoleh keakuratan informasi.
Bermanfaat  bagi  masyarakat (Benefits  to  the  community) Laporan  yang  bermanfaat  bagi masyarakat  adalah  laporan  yang  mengandung  informasi  mengenai  hasil  yang  dicapai,  menunjuk- kan kontribusi pada pencapaian tujuan yang telah ditetapkan, dan membandingkan dengan biaya yang  digunakan  untuk  mencapai  kinerja  tersebut.  Bermanfaat  bagi  masyarakat  artinya menginformasikan  capaian  outcome  yang  diukur  dari  berfungsinya  output  bagi  perbaikan kehidupan masyarakat.
Berpandangan  jauh  ke  depan (Forward-looking) Dalam  laporan  hendaknya  tergambar mengenai  kontribusi  instansi  terhadap  kehidupan  yang  lebih  baik  bagi  masyarakat.  lnstansi  juga perlu  menegaskan  mengenai  kegagalan  dalam  mencapai  komitmen  (rencana  kinerja)  yang  telah ditetapkan. lnstansi pemerintah melaporkan mengenai tantangan dan arah kebijakan masa depan terutama yang berkaitan dengan kegagalan-kegagalan di tahun berjalan.

## METODE PENELITIAN
Desain  penelitian  yang  digunakan  adalah  pendekatan  kualitatif  dengan  menggunakan  alat  tes berupa  observasi  dan  wawancara.  Dalam  menganalisis  data  yang  tersedia,  peneliti  menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Reduksi  Data,  yaitu  data  yang  diperoleh  ditempat  penelitian  langsung  dirinci  secara  sistematis setiap  selesai  mengumpulkan  data,  lalu  laporan  tersebut  direduksikan  yaitu  dengan  memilah hal-hal pokok yang sesuai dengan fokus penelitian.
2. Penyajian  Data,  yaitu  penyajian  kesimpulan  informasi  yang  memberi  kemungkinan  adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.
3. Penarikan kesimpulan dan verifikasi dari data-data yang telah diperoleh
Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini digolongkan menjadi dua, yaitu :

## Data primer
Merupakan  data  yang  diperoleh  peneliti  secara  langsung  dari  objek  penelitian  dengan menggunakan  observasi  dan  wawancara  kepada  kepala  sub  bagian  tata  pemerintahan  dan  tata usaha Sekretariat Daerah Provinsi Bengkulu

## Data Sekunder
Data sekunder ini meliputi pencatatan dokumentasi arsip di Sekretariat Daerah Provinsi Bengkulu.
Sampel Penelitian
Kepala  Sub  Bagian  Pemerintahan  dan  Tata  Usaha  Biro  Pemkesra  Sekretariat  Provinsi Bengkulu beserta staff.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Penarikan kesimpulan dan verifikasi dari data-data yang telah diperoleh sebagai berikut:
Strategi Komunikasi Pelayanan Publik
Berhasil  tidaknya  laporan  kinerja  berpengaruh  pada  standar  pelayanan  publik  yang  akan diterapkan menyangkut pada strategi komunikasi yang digunakan. Adapun strategi komunikasi yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pendekatan-pendekatan pada stakeholder guna untuk memberikan informasi tentang perlunya standar pelayanan.
2. Memberikan  arahan  kepada  tim  efektif  guna  memahami  tentang  arti  pentingnya  standar pelayanan dalam pengumpulan laporan kinerja.
3. Memberikan  pemahaman  tentang  tujuan,  manfaat  dan  ruang  lingkup  pada  pelaksanaan penyusunan standar pelayanan dalam pengumpulan laporan kinerja.
4. Memberikan tanggung jawab serta target pencapaian pada pokja-pokja
5. Memperhatikan  faktor-faktor  personal  dan  situasional  yang  mempengaruhi  perilaku pelaksanaan kegiatan.
6. Menerima usulan dan tanggapan guna membangun kerjasama pada teamwork ( stakeholder ).
7. Menjaga  koordinasi  dan  sinkronisasi  serta  harmonisasi  pada  stakeholder  internal  dalam pelaksanaan kegiatan yang akan dicapai.
8. Selalu responsif terhadap kendala-kendala yang dihadapi
9. Meningkatkan pengawasan, pengendalian dan evaluasi serta pelaporan kepada mentor terhadap perkembangan pelaksanaan kegiatan.
Berdasarkan hal tersebut diatas strategi komunikasi merupakan peran penting dalam standar pelayanan publik dalam penyusunan laporan kinerja hal ini sesuai dengan teori dari Pasolong (2011) Reliability (kehandalan)  yaitu  Kemampuan  dan  keandalan  untuk  menyediakan  pelayanan  yang terpercaya. Juga dalan poin strategi komunikasi juga terdapat pernyataan bahwa “selalu responsif terhadap kendala-kendala yang dihadapi” hal ini sesuai dengan Pasolong (2011) yang menyatakan bahwa  Responsiveness  (daya  tanggap),  Kesanggupan  untuk  membantu  dan  menyediakan pelayanan secara cepat, tepat dan tanggap terhadap keinginan konsumen.
Capaian Standar Pelayanan Publik
Tercapainya implementasi optimalisasi laporan kinerja melalui Standar Pelayanan publik yaitu sebagai berikut:
1. Adanya koordinasi, komunikasi, sinkronisasi, harmonisasi serta kolaborasi dari persiapan sampai dengan pelaksanaan monitoring, evaluasi dan pelaporan.
2. Adanya  dukungan  dan  kekompakan  stakeholder  dalam  mengimplementasikan  tugas  dan kewajiban
3. Adanya koordinasi dan konsultasi baik kepada mentor maupun kepada pembimbing.
4. Adanya instrumen yang dapat mengukur tingkat kepuasan masyarakat pada saat pengumpulan laporan kinerja.
5. Adanya standar pelayanan baku.
Berdasarkan  hal  tersebut  di  atas  maka  sesuai  dengan  capaian  yaitu  laporan  yang mengandung  informasi  mengenai  hasil  yang  dicapai,  menunjuk-kan  kontribusi  pada  pencapaian tujuan yang telah ditetapkan, dan membandingkan dengan biaya yang digunakan untuk mencapai kinerja  tersebut.  Bermanfaat  bagi  masyarakat  artinya  menginformasikan  capaian  outcome  yang diukur  dari  berfungsinya  output  bagi  perbaikan  kehidupan  masyarakat  (Kementerian  Negara Pendayagunaan Aparatur Negara, 2008)

## Kendala Internal dan Kendala Eksternal
Pada  saat  pelaksanaan  kegiatan  kendala  internal  tidak  terlalu  signifikan,  namun  kendala tetap ada, adapun kendalanya sebagai berikut:
1. Adanya kesamaan jadwal kegiatan dengan kegiatan lain atau tugas kantor
2. Kurang maksimalnya kerja tim terhadap waktu dalam pelaksanaan proyek perubahan
3. Adanya perubahan mekanisme pengadaan barang dan jasa yang dulunya menggunakan sistem penunjukkan langsung saat ini harus menggunakan e-katalog atau e-purchasing .
Kendala  eksternal  yang  dihadapi  pada  saat  pelaksanaan  adalah  susahnya  mengundang stakeholder eksternal  pada  Biro  Pemerintahan  dan  Kesejahteraan  Sekretariat  Daerah  Provinsi Bengkulu dikarenakan padatnya agenda kegiatan masing-masing bagian.

## Strategi Mengatasi Kendala
Adapun strategi untuk mengatasi kendala tersebut adalah sebagai berikut:
1. Melaksanakan pembagian tugas yang jelas kepada tim efektif sehingga ada kegiatan kantor yang akan dilaksanakan tidak tumpang tindih.
2. Membuat jadwal ulang dan memberi motivasi dengan tim efektif, agar dapat mengerjakan  dan meniyelesaikan pekerjaan yang tertunda, bila memang diperlukan dilakukan lembur atau waktu tambahan.
3. Selalu  memberikan  arahan  dan  motivasi  agar  tercipta  koordinasi  baik  vertikal  maupun horizontal.
4. Menjaga keharmonisan pada stakeholder yang ada
5. Unruk stakeholder eksternal selain dilakukan pengiriman melalui email juga dilakukan komunikasi melalui telepon atau whatsapp .
Berdasarkan  strategi  keluhan  tersebut  maka  sesuai  dengan  teori  dari  Tjiptono,  Fandy  dan Anastasia  Diana.  (2003)  yaitu Serviceability ,  meliputi  kecepatan,  kompetensi,  kenyamanan  serta penanganan  keluhan  yang  memuaskan  dan  kualitas  yang  dipersepsikan  ( perceived  quality ),  yaitu
citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Agar terciptanya arahan dan keharmonisan maka harus sesuai dengan teori tersebut.

## KESIMPULAN DAN SARAN

## Kesimpulan
Dalam optimalisasi pelayanan publik yang paling tepat untuk meningkatkan pelaporan kinerja maka strategi  yang  paling  tepat  yaitu  melakukan  strategi  komunikasi,  dengan  adanya  koordinasi  yang baik maka regulasi akan berjalan dengan baik dengan demikian laporan kinerja akan selesai tepat waktu. Selain itu juga capaian keberhasilan telah dilihat dari adanya standar pelayanan baku yang menjadi  motivasi  bagi  kepala  sub  bagian  tata  pemerintahan  dan  tata  usaha  beserta  staf  dalam membuat laporan kinerja yang sesuai dengan alur pelayanan  atau protap. Namun  kendala dalam pelakasanaan  pembuatan  laporan  kinerja  tidak  lepas  dari  kendala-kendala  internal  maupun eksternal yang dihadapi. Untuk itu standar pelayanan publik harus dilakasanakan.

## Saran
Diharapkan  dengan  adanya  penelitian  ini  pemerintahan  dapat  meningkatkan  pengembangan sumber  daya  manusia  melalui  sikap  dan  semangat  kerja  yang  tinggi  dengan  berorientasi  pada kepentingan    masyarakat,  bangsa  dan  Negara  serta  memiliki  tanggung  jawab  dengan  lingkungan kerja dan organisasi.

## DAFTAR PUSTAKA
Dwiyanto,  A.  2006.  Mewujudkan  Good  Governance  Melayani  Publik.  Gadjah  Mada  University: Yogyakarta Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara, 2008. Sebuah Media
PenginformasianAkuntabilitas  Kinerja  Instansi  Pemerintah.  Modul  Pelaporan  Kinerja  & Laporan Akuntabilitas Kinerja dl Lingkungan Instansi Pemerintah
Keputusan Menteri APPN Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Pasolong, Harbani. 2011. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta
Peraturan  Menpan  RB  Nomor  15  Tahun  2014  Tentang  Pedoman  Standar  Pelayanan  Publik Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 2016 Tentang Perangkat Daerah
Sanapiah Azis, 2000. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan masyarakat. Jurnal Administrasi Negara Volume 6 Nomor 1
Sinambela, Lijan Poltak (2011). Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara.
Tjiptono,  Fandy  dan  Anastasia  Diana.  (2003).  Total  Quality  Management.  Edisi  Revisi.  Yogyakarta:
Andi Offset
Undang-undang 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.