Evaluasi kualitas layanan menggunakan metode Libqual + 𝑻𝑴 pada  Amikom Resource Centre  Universitas Amikom Yogyakarta

## Dwiyantoro
PT Chevron Pacific Indonesia, BP- Team e-Procurement System e-mail : Dwiyantoro66@gmail.com

## ABSTRACT
This study focuses on evaluating the quality of Amikom resource center services in Yogyakarta. For discussions about the evaluation of the quality of services themselves are often done by academics. However, for evaluating the quality of services using the Libqual method on the Amikon resource center  has  never  been  done.  In  this  study  the  method  used  is  descriptive  quantitative,  with  data collection  using questionnaires  and observations,  the  sample  in  this  study  is  79  respondents.  The results of this study are based on the calculation of service quality using the libqual method, it is found that the greatest AG gap value is in the Service of affect dimension, which is 0.56 and for the largest  SG  gap  value  is  on  the  same  dimension,  that  is  Service  Of  Affect  with  a  value  of  0.92  it shows  that  the  ability  and  attitude  of  librarians  in  serving  is  greater  than  the  reality  received  so far,  and  the  overall  value  of  the dimensions of  the  Adequacy  Gap  (AG)  is  positive  that  is  1.05,  it shows  that  the  services  provided  by  Amikom  Resousce  Center  have  exceeded  the  minimum expectations of visitors. while the total value of Superiority Gap (SG) is positive, which is 1.71, it shows that the services provided have exceeded the ideal expectations of the visitors, so the visitors are "very satisfied" with the services they receive.
Keyword : Quality of services; Libqual method; Amikom resource centre

## ABSTRAK
Penelitian ini berfokus pada evaluasi kualitas layanan amikom resource center Yogyakarta. Untuk pembahasan  mengenai  evaluasi  kualitas  layanan  sendiri  sudah  sering  dilakukan  oleh  kalangan akademisi. Akan tetapi untuk evaluasi kualitas layanan menggunakan metode Libqual pada amikon resource  center  belum  pernah  dilakukan.  Dalam  penelitian  ini  metode  yang  digunakan  yaitu deskriptif  kuantitatif,  dengan  pengumpulan  data  menggunaan  quesioner  dan  observasi,  sempel dalam  penelitian  ini  yaitu  berjumlah  79  responden.  Hasil  dari  penelitian  ini  yaitu  berdasarkan perhitungan kualitas layanan menggunakan metode libqual didapatkan  nilai kesenjangan AG yang paling  besar  terdapat  pada  dimensi  Service  of  affect  yaitu  0.56  dan  untuk  nilai  kesenjangan  SG yang paling besar terdapat pada dimensi yang sama  yaitu  Service Of Affect dengan nilai  0.92 hal tersebut  menunjukan  bahwa  kemampuan  dan  sikap  pustakawan  dalam  melayani  lebih  besar  dari kenyataan  yang  diterima  selama  ini,  dan  nilai  keseluruhan  perdimensi  pada  Adequacy  Gap  (AG) dengan  positif  yaitu  1.05    hal  tersebut  menunjukan  bahwa  layanan  yang  diberikan  oleh  amikom resousce  center  sudah  melebihi  harapan  minimum  pengunjung.    sedangkan  untuk  total  nilai Superiority  Gap  (SG)  bernilai  positif  yaitu  1.71  hal  tersebut  menunjukan  bahwa  layanan  yang diberikan telah melebihi harapan ideal pemustaka, jadi pemustaka “sangat puas” terhadap layanan yang diterimanya.
Kata Kunci : Kualitas layanan; Metode libqual; Amikom resource centre

## A. PENDAHULUAN
Dalam  dunia  pendidikan  khususnya  perguruan  tinggi  perpustakaan  merupakan komponen  terpenting  guna  menunjang  proses  akademik  yang  ada  pada  perguruan  tinggi tersebut. Dengan begitu tentunya pustakawan memiliki tanggung jawab yang besar dalam mengelola perpustakaan dan informasi yang ada di dalamnya. Salah satu upaya yang dapat dilakukan  yaitu  dengan  meningkatkan  kualitas  layanan.  Amikom  Resource  Center merupakan    perpustakaan  perguruang  tinggi  yang  berperan  sebagai  penyedia  sumber informasi  yang  dibutuhkan  oleh  mahasiwa,  dosen  dan  peneliti  dalam  menunjang  proses akademik.  Untuk mendukung kenberhasilan lembaga induk yang memiliki fungsi sebagai pusat  penyedia  informasi  tentunya  khualitas  layanan  yang  diselengarakan  oleh  Amikom Resource  Center  haruslah  baik,  hal  tersebut  juga  dapat  memberikan  dampak  yang  baik terhadap  tingkat  kunjungan  yang  ada  Amikom  Resource  Center.  Berdasarkan  data kunjunagan dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini.
Tabel.1. Jumlah Pengunjung Amikom Dalam Satu Minggu Tanggal Hari Jumlah 30/10/2017 Senin 547 31/10/2017 Selasa 463 01/11/2017 Rabu 422 02/11/2017 Kamis 425 03/11/2017 Jum’at 177 04/11/2017 Sabtu 192
Dari  tabel  di  atas  dapat  dijelaskan  bahwa  tingkat  kunjungan  dalam  satu  minggu mengalami  penurunan  hal  tersebut  dapat  di  pengaruhi  oleh  faktor  kebutuhan  informasi yang  di  cari  oleh  pengguna  atau  pada  kualitas  layanan  yang  ada    di  Amikom  Resource Center.  Untuk  itu  perlu  adanya  evaluasi  kualitas  layanan  untuk  melihat  fator  yang mempengaruhi  tingkat  kunjungan  Amikom  Resource  Center.  Dalam  kegiatan  tersebut tentunya yang dapat menilai baik buruknya layanan adalah pengguna perpustakaan.
Agar  dapat  melihat  kualitas  layanan  yang  ada  di  Amikom  Resource  Center  dapat dilakukan  dengan  menggunakan  metode  LibQUAL + 𝑇𝑀 ,  dimana  metode  ini  merupakan pengembangan dari metode servQUAL yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka  terhadap  kualitas  layanan  yang  ada  di  perpustakaan.  Pengukuran  ini berdasarkan  pada  harapan  dan  persepsi  pengguna  tentang  kualitas  layanan  yang  ada  di Amikom Resource Centre.
Dengan adanya evaluasi kualitas layanan dilihat dari variabel yang ada pada metode Libqual  diharapkan  dapat  mengetahui  kendala  yang  perlu  di  perbaiki  dalam  upaya  untuk meningkatkan kualitas layanan yang ada di Amikom Resource Center Universitas Amikom Yogyakarta.
Berdasarkan  latar  belakang  yang  sudah  di  jelaskan  di  atas  maka  rumusan  masalah dalam  penelitian  ini  yaitu  “ Bagaimana  Kualitas  Layanan  Yang  Ada  Pada  Amikom Resource Centre Universitas Amikom Yogyakarta ”.

## B. LANDASAN TEORI

## 1. Kualitas Layanan
Kualitas  layanan  merupakan  kepuasan  pelanggan  secara  penuh    atau full costumer satisfaction .  Dalam  hal  ini  produk  dapat  dikatakan  berkualitas  jika  dapat  memberikan kepuasan  sepenuhnya  kepada  konsumen,  tentunya  ada  kesesuaiaan  dengan  apa  yang  di harapkan konsumen atas produk tersebut.
Dalam hal ini kualitas layanan berpusat kepada upaya dalam pemenuhan kebutuhan dan  keinginan  konsumen  serta  ketetapan  penyampaiannya  untuk  mengimbangi  harapan pemakai.  Untuk  dapat  memenuhi  kebutuhan  kosumen  terdapat  dua  faktor  yang mempengaruhi kualitas layanan diantaaranya yaitu expected dan perceived service.
Berdasarkan keterangan di atas jika di kaitkan dengan perpustakaan tentunya kualitas layanan  ini  sangat  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pemustaka  yang  berkunjung  di perpustakaan. kualitas layanan juga akan memberikan dampak positif atau bahkan negatif, hal  tersebut  tentunya  tergantung  pada  perpustakaan  masing-masing  dalam  memberikan kualitas layanan.

## 2. Metode LibQUAL + 𝑻𝑴
Untuk  dapat  mengukur  kuitas  layanan  metode  yang  digunakan  beraneka  ragam, namun  dalam  penelitian  ini  metode  pengukuran  yang  akan  digunakan  dalam  mengukur kualitas  layanan  yaitu  metode  LibQUAL  dimana  metode  ini  merupakan  pengembangan dari  metode  servQUAL  yang  digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kepuasan  pemustaka terhadap kualitas layanan yang ada di perpustakaan.

## a. Dimensi Pengukuran Metode Libqual + 𝑻𝑴
Dimensi yang digunakan dalam pengukuran kualitas layanan yang dikemukakan oleh kyrillidou dalam Rahayuningsing (2015)  diantaranya:
1. Affect of service the interpersonal dimension of library service and includes spects  of  empathy,  responsiveness,  assurance  and  reability. ( Mempengaruhi pelayanan  dimensi  interpersonal  pelayanan  perpustakaan  dan  meliputi sekumpulan empati, responsif, kepastian dan reabilitas.)
2. Information  control  measures  quality  both  from  the  perspective  of  content and  access  to  information  resources  measuring  the  scope  of  the  content offered  by  a  library,  convenience,  ease of  navigation,  timeliness,  equipment availability,  and  self-reliability. ( Kontrol  informasi  mengukur  kualitas  baik dari perspektif konten dan akses ke sumber informasi yang mengukur cakupan konten  yang  ditawarkan  oleh  perpustakaan,  kemudahan,  kemudahan  navigasi, ketepatan waktu, ketersediaan peralatan, dan keandalan sendiri.)
3. Library as place measures how the physical environment is perceived both in pragmatic,  utilitarian,  and  simbolic  terms  encompassing  aspects  of  the library  as  arefuge.  ( Perpustakaan  sebagai  tempat  mengukur  bagaimana lingkungan  fisik  dirasakan  baik  dalam  istilah  pragmatis,  dan  simbolik  yang mencakup aspek perpustakaan sebagai tempat yang bagus).
Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa ada 3 dimensi utama dalam pengukuran  kualitas  layanan  diantaranya  pelayanan  perpustakaan,  kontrol  informasi  dan lingkungan  fisik.  Dari  ketiga  hal  tersebut  dapat  berpengaruh  terhadap  kualitas  layanan yang ada di perpustakaan.
Selain  itu    Endang  Fatmawati  (2011)  berpendapat  bahwa  dimensi  LibQUAL  di jabarkan dalam 4 aspek diantaranya:
1. Service  of  affect ,  merupakan  kemampuan  dan  sikap  pustakawan  dalam melayani, yang meliputi:
a. Empati/kepedulian  ( empathy) dalam  hal  ini  empati  merupakan  kepedulian petugas pustkawan
b. Ketanggapan  (responsiveness) dalam  hal  ini  aspek  yang    mencakup ketanggapan pustakawan dalam memberikan pelayanan pada pemustaka.serta  dapat  membantu  pemustaka  dalam  meneukan  informasi yang di butuhkan.
c. Jaminan/  kepastian  ( assurance) reliabilitas  aspek  yang  mencakup kemampuan  pustakawan  dalam  memberikan  kepastian,  keramahan, kesopanan  kepada  pemustaka.  Kesopanan,  keramahan  dan  pengetahuan yang  dimiliki  pustakawan  dapat  menghilangkan  keraguan-keraguan  yang ada  pada  pemustaka,  serta  keahlian  pustakawan  dalam  memberiakn pelayanan pada pemustaka.
d. Keandalan  ( reliability) aspek  yang  mencakup  jakinan  kepastian  ini  lebih kepada  waktu  yang  di  tetapkan,  kepastian  kepada  pemustaka  memuaskan pemustaka.
2. Library as place , bidang ini meliputi Fasilitas dan suasana ruang perpustakaan yang meliputi:
a. Aspek berwujud /ada bukti fisik ( tangibles)
Pada aspek ini adanya ketersedian fasilitas berupa bukti fisik seperti fasiltas perpustakaan  berupa  ketersediaan  meja  memadai,  ketersediaan  kursi, ketersediaan koleksi sesuai kebutuhan pemustaka, komputer pengguna yang dapat diguankan pemustaka, Opac yang digunakan untuk menelusur koeksi, fasilitas lainnya seperti AC dan terminal kabel.
b. Ruang yang bermanfaat ( utilitarian space)
Aspek  ini  mencakup  ketersediaan  ruangan  yang  dapat  digunkan  untuk kebutuhan pemustaka, baik untuk seminar ataupun diskusi. Desain yang ada di  peprustakaan  mampu  menginspirasi  belajar  dan  mampu  mengurangi tingkat stres pemustaka.
c. Berbagai makna ( symbol)
d. Tempat belajar yang nyaman (refuger). Aspek  ini  menyangkut  tempat  belajar  yang  nyaman  serta  bersih  sehingga pemustaka menjadi betah jika berada di perpustakaan
3. Personal control , merupakan petunjuk dan sarana akses, yang meliputi:
a. Kemudahan akses ( ease of navigation).
Aspek  ini  menyangkut  kemudahan  pemustaka  dalam  mengakses  informasi baik melalui katalog online ataupun langsung ke jajaran koleksi
b. Kenyamanan individu pemustaka (conveience)
Kenyamanan pemustaka dalam mengakses informasi yang dibutuhkan,
c. Peralatan yang modern (modern equipment).
Pada  aspek  ini  mencakup  ketersediakan  komputer  untuk  menelusur informasi, serta kecepatan hospot dalam mengakses informasi.
d. Kepercayaan diri ( self reliance).
Aspek ini merujuk kepada kepercayaan pemustaka dalam melakukan akses informasi mulai dari menggunakan Opac, atau mencari pada jajaran koleksi langsung
4. Information access , dalam hal ini akses informasi meliputi:
a. Isi/ ruang lingkup ( scope)
Pada  aspek  ini  mencakup  pada  ketersediaan  koleksi  yang  ada  di perpustaaan, keakuratan koleksi yang dimiliki, serta cakupan isi koleksi.
b. Kecepatan waktu akses( timeliness) .
Aspek  ini  merujuk  kepada  kecepatan  akses  informasi  yang  dibutuhkan pemustakan  dalam  mencari  koleksi,  kesesuaiaan  informasi  koleksi  pada katalok  online  dengan  koleksi  yang  ada  di  jajaran  rak  koleksi.  Keteraturan koleksi di rak.

## b. Metode Pengukuran LibQUAL + 𝑻𝑴
Metode  Libqual  ini    merupakan  Metode  yang  digunakan  untuk  mengukur  kualitas layanan  yang  ada  di  perpustakaan,  adapun  rumus  dalam  metode  LibQUAL + 𝑇𝑀 .  Seperti sudah dijelaskan bahwa ada keterkaitan antara kualitas jasa perpustakaan dengan kepuasan pemustaka,  dimana  kualitas  jasa  kadang  dianggap  sebagai  penyebab  kepuasan  pelanggan atau  sebaliknya.  Pengukuran  kepuasan  pemustaka  menggunakan  metode  Libqual menggunakan rumus yang di kemukakan oleh (Rahayuningsing, 2015) sebagai berikut:
a) AG  (Adequacy  Gap)  =  Persepsi  (P)  -Harapan  Minimum  (HM)  AG  (Adequacy Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh dari persepsi (P) dikurangi dengan harapan  minimum  (HM).  Jadi  AG  akan  bernilai  positif,  yang  berarti  responden “cukup puas” adalah apabila jika persepsi > harapan minimum (P >HM).
b) SG (Superiority Gap) = Persepsi (P) – Harapan Ideal (HI) SG (Superiority Gap) merupakan  nilai  selisih  yang  diperoleh  dari  persepsi  (P)  dikurangi  dengan harapan  ideal  (HI).  Nilai  SG  akan  negatif,  yang  berarti  “dalam  batas  toleransi (zone of tolerance)” adalah jika persepsi < harapan ideal (P <HI).
c) Zone  of  Tolerance,  merupakan  suatu  wilayah  (area)  antara  tingkat  minimum (HM) yang bisa diterima dan tingkat harapan ideal (HI).
(Era  Nurvia,  2016)  menjelaskan  Maksud  dari  skor  AG  (Adequacy  Gap)  dan  SG
(SuperiorityGap) pada rumus AG dan SG yaitu:
1) Apabila  skor  SG  menunjukkan  nilai  yang  positif,  hal  ini  menunjukkan  bahwa layanan yang diberikan telah melebihi harapan ideal pemustaka, jadi pemustaka “sangat puas” terhadap layanan yang diterimanya
2) Apabila skor SG menunjukkan nilai yang negatif, menunjukkan bahwa kualitas layanan  dinilai  “baik”,  berada  “dalam  batas  toleransi/  zone  tolerance”,  dimana kualitas  layanan  berada  di  antara  tingkat  minimum  yang  dapat  diterima  dan tingkat harapan ideal (desired).
3) Apabila skor  AG menunjukkan nilai positif, menunjukkan bahwa layanan  yang diberikan  telah  melebihi  atau  memenuhi  harapan  minimum  pemustaka,  jadi pemustaka “cukup puas” terhadap layanan yang diterimanya.
4) Apabila  skor  AG  menunjukkan  nilai  yang  negatif,  maka  hal  ini  menunjukkan bahwa  layanan  yang  diberikan  belum  memenuhi  harapan  minimum  pemustaka, sehingga pemustaka “belum puas” terhadap layanan yang diterimanya. Jadi bisa dikatakan bahwa layanan yang diberikan di bawah nilai minimum.

## 3. Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir dalam penelitian ini dapat dilihat pada keterangan di bawah ini.
Gambar.1 Kerangka Berfikir
Berdasarkan  keterangan  gambar  di  atas  maka  dapa  dijelaskan  bahwa  terdapat  4 dimensi metode Libqual menurut Fatmawati diantaranya yaitu service of affect, library as place, personal control, dan information acces. Namun dalam penelitian ini peneliti hanya mengambil  3  dimensi  Libqual  yaitu  service  of  affect,  library  as  place,  dan  information acces,  hal  tersebut  dilakukan  karna  untuk  dimensi  personal  control  kurang  mendukung untuk dijadikan variabel di amikom resource centre

## C. METODE PENELITIAN

## 1. Jenis Penelitian
H.M  &  Hadari  (1995)  menjelaskan  bahwa  Penelitan  deskriptif  kuatitatif  adalah prosedur  atau  cara  memecahan  masalah  penelitian  dengan  memaparkan  keadaan  objek yang  diselidiki    seperti  (seseorang,  lembaga,  pabrik,  dan  lain-lain)  sebagaimana  adanya berdasarkan fakta-fakta yang aktual pada saat sekarang atau pada saat penelitian dilakukan.
Selain  itu  peneliti  menggunakan  metode  LibQual  dimana  metode  ini  merupakan pengembangan dari metode servQUAL yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanan yang ada di perpustakaan.

## 2. Populasi Dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa amikom tahun 2016 dengan jumlah keseluruhan 2.226. data tersebut didapatkan dari jumlah kunjungan mahasiswa dalam satu minggu  dimulai  pada  tanggal  30-10-2017  sampai  dengan  04-11-2017.  Dari  total keseluruhan  yaitu  2.226  maka  didapatkan  nilai  rata-rata  pengunjung  yaitu  371.  Dalam penelitian  ini  penulis  menentukan  besaran  sampel  dengan  menggunakan  rumus  Slovin dama Yusuf, (2015) sebagai berikut:
Menurut  Fatmawati  terdapat  3
Dimensi LibUAL + 𝑇𝑀
1. Service of affect 2. Library as place 3. Information access Harapan Pemustaka
Persepsi pemustaka
Library Service Quality
n= 𝑁 1+𝑁.𝑒 2 Keterangan
n = Ukuran sampel N = Populasi
e
=  Derajat  ketelitian  atau  nilai  kritis  yang  diinginkan  yang  akan ditolelir  dalam penelitian ini e= 10 % (0.1)
n= 371 1+371.0.1 2 = 371 1+3.71 = 371 4.71 = 78.76 = 79
Berdasarkan keterangan di atas yang akan menjadi sampel dalam penelitian ini yaitu 79 responden.

## 3. Teknik Pengumpulan Data

## a. Quesioner
Sugiyono  (2018)  menyatakan  Kuesioner  merupakan  teknik  pengumpulan  data  yang dilakukan  dengan  cara  memberi  seperangkat  pertanyan/  pernyataan  tertulis  kepada  responden untuk di  jawabnya.  Kuesioner  dalam  penelitian  ini  bersis  tentang  pernyataan  tentang  evaluasi kualitas  layanan  berdasarkan  metode  LibQUAL,  sedangkan  angket  yang  digunakan  oleh  peneliti yaitu  angket  tertutup.  Menurut  Sutrisno  (1994)  dengan  jawaban  yang  sudah  disediakan  sehingga responden tinggal memilih.

## b. Observasi
Teknik  observasi  dilakukan  untuk  mengamati  langsung  keadaan/kondisi  yang  ada pada lingkungan yang di teliti, observasi dilakukan pada Amikom Resource Centre.

## 4. Analisi Data
Analisis data  pada  penelitian  ini  menggunakan  metode  LibQual  yang  digunakan untuk  mengukur  kualitas  layanan  yang  ada  di  perpustakaan.  Tahapan  yang  dilakukan dalam  melakukan  evaluasi  kualitas  layanan  menggunakan  metode  libqual  diantaranya yaitu:
a. Melakukan  pengelompokan  data  berdasarkan  tiga  variabel  inti  dalam  metode Libqual, data yang dikelompokan dalam penelitian di dapatka dari angket yang di sebarkan.
b. Mengelompokan  dan  menentukan  penilaian  pada  setiap  dimensi  dengan  cara menjumlahkan  semua  kuesioner  berdasarkan  pernyataan  yang  sama  dan  di  bagi berdasarkan  banyaknya  responden,  dalam  pengelompokan  data  peneliti menggunakan aplikasi ms excel.
c. Menghitung  nilai  adequacy  gap  (AG)  dan  superiority  gap  (SG)  untuk  melihat kesenjangan antara persepsi, harapan minimum, dan harapan ideal.
d. Setelah  itu  peneliti  membuat  diagram  radar  an  diagram  bar  untuk  mempejelas nilai kesenjangan pada kualitas layanan yang ada pada Amikom Resource Center.

## D. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Kualitas Layanan Secara Umum
a. Nilai Libqual Berdasarkan dimensi
Setelah  didapatkan  data  dari  kuisioner  maka  langkah  selanjutny  yaitu  menghitung nilai dari masing-masing dimensi, dalam melaukan pengolahan data penulis menggunakan excel  untuk  mempermudah  pengelompokan  dari  nilai  persepsi,  harapan  minimum  dana harapan ideal. Tahapan yang dilakukan diantaranya yaitu
1) Pengelompokan  data  mentah  yang  kemudian  diolah  kedalam  bentuk  data libqual,  pengelompokan  ini  di  bagi  menjadi  3  kelompok  yaitu  nilai  rata-rata persepsi, nilai rata-rata harapan minimum, nilai rata-rata harapan ideal.
2) Kemudian  langkah  selanjutnya  peneliti  menentukan  penilaian  pada  setiap dimensi  dengan  cara  menjumlahkan  semua  kuesioner  berdasarkan  pernyataan yang  sama  dan  di  bagi  berdasarkan  banyaknya  responden.  Hasil  dari perhitungan nilai libqual berdasarkan dimensi diantaranya yaitu:
 dimensi AS persepsi (P) 3.50 dengan nilai harapan minimum (HM) 2,94 dan nilai harapan ideal (HI) 2.58.
 dimensi LP persepsi (p) 2,41 dengan nilai harapan minimum (HM) 2,06 dan nilai harapan ideal (HI) 1,79.
 dimensi IC persepsi (P) 1,31, dengan nilai  harapan minimum (HM) 1.17 dan nilai harapan ideal (HI) 1.14.
Setelah didapatkan nilai libqual berdasarkan dimensi, langkah selanjutnya yaitu melakukan perhitungan Adequacy Gap (AG) dan Superiority Gap (SG).
3) Perhitungan Adequacy Gap (AG
4) AG  (Adequacy  Gap)  merupakan  nilai  selisih  yang  diperoleh  dari  persepsi  (P) dikurangi dengan harapan minimum (HM). Jadi AG akan bernila positif, yang berarti  responden  “cukup  puas”  adalah  apabila  jika  persepsi  >  harapan minimum (P >HM). Adapun rumus perhitungan Adequacy Gap yaitu:
1. Dimensi Afffect Of Service (AS)
AG = Persepsi (P) – Harapan Minimum (HM)
=3.50 - 2.94 = 0.56
2. Dimensi Library As Place (LP)
AG = Persepsi (P) – Harapan Minimum (HM)
= 2.41-2,06 = 0.35

## 3. Dimensi Information Controll (IC)
AG = Persepsi (P) – Harapan Minimum (HM)
= 1.31-1.17 = 0,14
AG (Adequacy Gap) = Persepsi (P) – Harapan
5) Perhitungan Superiority Gap ( SG)
SG (Superiority Gap) merupakan nilai selisih yang diperoleh dari persepsi (P) dikurangi dengan harapan ideal (HI). Apabila skor SG menunjukkan nilai yang negatif,  menunjukkan  bahwa  kualitas  layanan  dinilai  “baik”,  berada  “dalam batas  toleransi/  zone  tolerance”,  dimana  kualitas  layanan  berada  di  antara tingkat minimum yang dapat diterima dan tingkat harapan ideal (desired).
1. Dimensi Afffect Of Service (AS)
AG = Persepsi (P) – Harapan Minimum (HI)
= 3,50- 2.58 = 0.92
2. Dimensi Library As Place (LP)
AG = Persepsi (P) – Harapan Minimum (HI)
= 2.41 – 1.79 = -0,62
3. Dimensi Information Controll (IC)
AG = Persepsi (P) – Harapan Minimum (HI)
= 1.31- 1.14 = -0,17
Untuk  melihat  kesenjangan    pada  Nilai    AG  dan  SG  Perdimensi  dapat  dilihat  pada tabel di bawah ini:

## Tabel. 2 Nilai Kesenjangan AG dan SG
Dimensi Libqual ersepsi (P) Harapan Minimu (HM) Harapan Ideal (HI) AG SG AS 3.50 2.94 2.58 0.56 0.92 LP 2.41 2.06 1.79 0.35 0.62 IC 1.31 1.17 1.14 0.14 0.17 Total 7.22 6.17 5.51 1.05 1.71
Berdassarkan tabel di atas maka dapat dijelaskan bahwa nilai  kesenjangan AG yang paling besar terdapat pada dimensi Service of affect yaitu 0.56 dan untuk nilai kesenjangan SG  yang  paling  besar  terdapat  pada  dimensi  yang  sama  yaitu  Service  Of  Affect  dengan nilai  0.92  hal  tersebut  menunjukan  bahwa  kemampuan  dan  sikap  pustakawan  dalam melayani lebih besar dari kenyataan yang diterima selama ini.
Dari tabel di atas dijelaskan bahwa total nilai keseluruhan perdimensi pada Adequacy Gap  (AG)  dengan  positif  yaitu  1.05    hal  tersebut  menunjukan  bahwa  layanan  yang diberikan  oleh  amikom  resousce  center  sudah  melebihi  harapan  minimum  pengunjung. sedangkan  untuk  total  nilai  Superiority  Gap  (SG)  bernilai  positif  yaitu  1.71  hal  tersebut
S G (Superiority Gap) = Persepsi (P) – Harapan Ideal (HI)
menunjukan  bahwa  layanan  yang  diberikan  telah  melebihi  harapan  ideal  pemustaka,  jadi pemustaka  “sangat  puas”  terhadap  layanan  yang  diterimanya.  Untuk  melihat  identifikasi nilai dimensi libqual dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel. 3 Dentifikasi Nilai Dimensi Libqual No Dimensi libqual GAP Keterangan AG SG 1 Service  of affect 0.56 0.92 Berdasarkan  angka  yang  sudah  di  jelaskan  di samping menunjukan bahwa kepedulian pustakawan, ketanggapan, kemampuan, spontanitas, pelayanan  yang  diberikan  sesuai  dengan  jam layanan  sudah  memenuhi  harapan  minimal  karena nilai  dari  AG  menunjukan  angka  yang  positif. sedangkan untuk nilai kesenjangan SG pada dimensi kemampuan dan sikap pustakaan dalam memberikan layanan  kepada  pengguna  juga  menunjukan  nilai positif dan hal  ini  menunjukan  bahwa  layanan  yang diberikan  telah  melebihi  harapan  ideal  pemustaka, jadi pemustaka “sangat puas” terhadap layanan yang diterimanya. 2 Library  as place 0.35 0.62 Untuk  dimensi  library  as  place  menunjukan  nilai kesenjangan  AG  yaitu  0.35  yang  menunjukan  nilai yang  positif  hal  ini  menunjukan  bahwa  gedung  dan fasilitas yang tersedia, ketersedian OPAC, penampilan petugas, ketersediaan ruang, kenyamanan,  dan  desain  amikom  resousrce  center sudah memenuhi harapan minimu. Sedangkan unutk nilai kesenjangan SG menunjukan nilai  yang positif juga  yaitu  0.62  hal  ini  menunjukan  bahwa  gedung dan  fasilitas,  ketersediaan  ruang  dan  kenayaman yang  ada  di  amikom  resource  center  telah  melebihi harapan  ideal  pemustaka,  jadi  pemustaka  “sangat puas” terhadap layanan yang diterimanya. 3 Informatio n access 0.14 0.17 Nilai  AG di samping yaitu 0.14 menunjukan bahwa harapan  dari  pengguna  amikom  resource  centre mengenai  ketersediaan  koleksi,  kemudahan  dan kenyamanan  akses  informasi,  kesesuaiaan  akurasi katalog,  kecepatan  hospot  dalam  akses  informasi, dan  keteraturan  koleksi  sudah  memenuhi  harapan minimum.  Sedangkan  untuk  nilai  kesenjangan  SG yaitu 0.17 menunjukan nilai yang positif hal tersebut dapat  dikatakan  bahwa  akses  informasi    amikom resource  center  telah  melebihi  harapan  ideal pemustaka,  jadi  pemustaka  “sangat  puas”  terhadap layanan yang diterimanya

## b. Nilai LibQual + 𝑻𝑴 per Variabel
Untuk  melihat  nilai  pada  Adequacy  Gap  (AG)  dan  Superity  Gap  (SG)  maka  dapat dijelaskan pada tabel di bawah ini.
Tabel.4 Nilai Adequacy Gap dan Superty Gap Pervariabel
VAR P HI HM AG SG AS1 15,49 14,71 15,49 0,78 0 AS2 15,61 15,7 12,59 -0,09 3,02
0 10 20 30 40 50 60 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 PERSEPSI HARAPAN MINIMUM
AS3 14,73 13,45 11,89 1,28 2,84 AS4 37,64 1,49 12,4 36,15 1,88 AS5 14,41 15,55 12,68 -1,14 1,73 LP1 15,58 15,7 12,3 -0,12 3,28 LP2 15,58 13,45 12,36 2,13 3,22 LP3 14,73 14,49 12,95 0,24 1,78 LP4 14,9 15,55 12,4 -0,65 2,5 LP5 16,12 15,49 12,62 0,63 3,5 LP6 15,31 12,59 12,36 2,72 2,95 LP7 41,14 14,71 12,95 26,43 2,07 IC1 36,57 13,45 34,85 23,12 2,09 IC2 14,87 14,49 15,36 0,38 -0,49 IC3 15,64 15,55 13 0,09 2,87 IC4 15,04 15,49 14,71 -0,45 0,33 IC5 14,93 12,59 12,84 2,34 21,72 IC6 17,13 14,71 15,28 2,42 1,85 IC7 17,02 12,55 15,39 4,47 1,63 IC8 15,16 14,93 15,28 0,23 -0,12 IC9 14,6 15,19 12,53 -0,59 28,19 IC10 39,18 12,8 2,3 1,38 38,24 IC11 14,38 15,33 12,59 -0,95 1,79 IC12 13,16 12,88 12,68 0,28 0,48

## 2. Analisis Adequacy GAP (AG)
Dari  hasil  Adequacy  Gap  (AG)  yang  diolah  menggunakan  ms  Excel  maka  dapat dilihat hasil diagram radar dan diagram bar di bawah ini:
Gambar.1 Diagram Radar Adequacy Gap (AG)
0 10 20 30 40 50 60 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 PERSEPSI HARAPAM IDEAL

## Gambar 2. Diagram Radar Adequacy Gap (AG)
Berdasarkan  keterang  dari  diagram  bar    di  atas  maaka  dapat  dijelaskan  bahwa kesenjangan  terbesar  pada  dimensi  Adequacy  Gap  (AG)  ini  terdapat  pada  Variabel  AS4, LP7, IC1,IC7. Sedangkan untuk variabel yang paling kecil terdapat pada variabel IC3 yaitu 0,09.

## 3. Analisis Superity GAP (SG)
Dari hasil Superity Gap (SG) yang diolah menggunakan ms Excel maka dapat dilihat hasil diagram radar dan diagram bar di bawah ini.
Gambar 3 Diagram Radar Superity Gap (SG)
0 10 20 30 40 50 60 70 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 PERSEPSI
0 10 20 30 40 50 60 70 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 PERSEPSI HARAPAM…
Gambar 4 Diagram Bar Superity Gap (SG)
Berdasarkan  keterang  dari  diagram  bar    di  atas  maaka  dapat  dijelaskan  bahwa kesenjangan  terbesar  pada  dimensi  Superity  Gap  (SG)  ini  terdapat  pada  Variabel  IC9, IC10,  IC5,  LP5.  Sedangkan  untuk  variabel  yang  paling  kecil  terdapat  pada  variabel  IC8 yaitu -0,12 dan IC2 yaitu -0,49.

## E. KESIMPULAN
Berdassarkan hasil evaluasi yang dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa
a. Berdasarkan  hasil  evaluasi  dan  perhitungan  LibQual  yang  telah  dilakukan dapat  diketahui  bahwa  kualitas  layanan  Amikom  Resource  Center  sudah memiliki  kualitas  yang  baik,  hal  tersebut  di  tunjukan  dari  nilai  rata-rata persepsi  yaitu  7,22  sedangkan  untuk  nilai  harapan  minimum  yaitu  6,17. Dapat dikatakan bahwa Gap bernilai positif yaitu 1,05. Dan untuk harapan yang  di  idealkan  yaitu  bernilai  5,51  sehingga  nilai  Gap  yang  dihasilkan bernilai positif yaitu sebesar 1,71.
b. Nilai  libqual  dilihat  dari  tiap-tiap  variabel  Gap  pada  Adequacy  Gap  (AG) yang  memiliki  kesenjangan  nilai  tertinggi  yaitu  pada  variabel  AS5 (Spontanitas petugas dalam melayani) itu artinya bahwa harapan minimum yang  paling  terpenuhi  yaitu  respon  petugas  dalam  melayani  untuk pemenuhan  kebutuhan  pengguna.  Sedangkan  untuk  variabel  Gap  pada Superiority  Gap  (SG)  yaitu  pada  variabel  IC3  (Kecukupan  jumlah eksemplar  koleksi  yang  ada  pada  perpustakaan)  hal  ini  tentunya mengindikasikan  bahwa  jumlah  exsemplar  pada  koleksi  perpustakaan sangat diharapkan oleh pengguna dalam pemenuhan kebutuhan informasi.
c. Pelayanan yang perlu di perioritaskan  yang merupakan komponen penting yang  perlu  di  perbaiki  karena  memiliki  nilai  superiority  gap  (SG)    dengan nilai tertinggi yaitu pelayanan  yang berada pada  dimensi IC10 (Kesesuaian akurasi antara katalog digital dengan koleksi yang ada di jajaan rak koleksi), IC9  (Kemudahan  dalam  menemukan  koelski  baik  buku,  jurnal,  majalah,
atau  pun  CD  pada  jajaran  koleksi),  IC5  (Kejelasan  petunjukpenggunaan fasilitas layanan).

## DAFTAR PUSTAKA
Endang Fatmawati. (2011). Evaluasi kualitas layanan Perpustakaan FEB UNDIP dengan metode libqual+TM . Universitas Gadjah Mada.
Era  Nurvia.  (2016).  Pengukuran  kualitas  layanan  digital  library  terhadap  kepuasan pengguna  menggunakan  metode  libqual. Jurnal  Rekayasa  Dan  Manajemen  Sistem Informasi , 2 (2). H.M,  H.  H.  N.,  &  Hadari,  M.  (1995). Instrumen  Bidang  Sosial .  Yogyakarta:  Universitas Gadjah Mada Press.
Rahayuningsing,  F.  (2015). Mengukur  kepuasan  pemustaka  menggunakan  metode LibQUAl, . Yogyakarta: Graha Ilmu. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (Ed. 28). Bandung: Alfabeta.
Sutrisno,  H.  (1994). Metodologi  Research  2 .  Yogyakarta:  Yayasan  Penerbit  Fakultas Psikologi UGM.
Yusuf,  M.  (2015). Metode  Penelitian:  Kuantitatif,  Kualitatif,  &  Penelitian  Gabungan, . Jakarta: Prenada Media.