## BENCHMARKING WEBSITE E-COMMERCE PRODUK PENGOLAHAN PANGAN UNGGULAN KOTA MALANG SEBAGAI SARANA PENINGKATAN KUALITAS
LAYANAN MENGGUNAKAN WEBQUAL 4.0
Miftakhur Rokhman 1 , Yosep Agus Pranoto 2 , Kartiko Ardi Widodo 3
1,2) Teknik Informatika, Institut Teknologi Nasional Malang
3) Teknik Elektro, Institut Teknologi Nasional Malang moh.miftakhur.rokhman@gmail.com

## ABSTRAK
Indonesia pada tahun 2015 tergabung dalam komunitas ekonomi negara-negara kawasan ASEAN yaitu ASEAN Economic  Community (AEC)  atau  biasa  disebut  Masyrakat  Ekonomi  ASEAN  (MEA).  ASEAN  menyepakati bahwa pelaksanaannya diarahkan pada  integrasi  ekonomi  kawasan  yang  mengacu pada  AEC Blueprint dimana disebutkan  bahwa  ASEAN  sebagai  kawasan  dengan  daya  saing  ekonomi  tinggi  dengan  salah  satu  elemennya adalah e-commerce
Semakin banyaknya industri mikro,kecil dan menengah di wilayah kota Malang  berkompetisi memasarkan produk ungulan dimana salah satu cara melakukan penetrasi pasar ke konsumen adalah dengan media e-commerce yang menggunakan  metode  B2C.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengukur  kualitas  layanan website e-commerce terutama pada bidang penjualan produk unggulan di wilayah kota Malang dengan menggunakan instrumen dari WebQual  4.0 untuk  mendapatkan  data  kualitas  layanan e- commerce  dari  konsumen.  Importance  Performance Analysis (IPA), merupakan sebuah  alat bantu yang digunakan dalam melakukan analisis atau yang berguna untuk melakukan proses perbandingan sampai sejauh mana antara kinerja/pelayanan yang dapat dirasakan oleh pengguna jasa dibandingkan terhadap tingkat kepuasan yang diinginkan. Tingkat kesesuaian hasil perbandingan antara skor kinerja  pelaksanaan  dengan  skor  kepentingan,  sehingga  tingkat  kesesuaian  inilah  yang  akan  menentukan  skala perioritas yang akan dipakai dalam penanganan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna Berdasarkan hasil evaluasi kualitas layanan  website UMKM dengan menggunakan instrumen WebQual 4.0 dan metode Importance-Performance    Analysis (IPA),  maka  dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  kualitas    website UMKM  di  Malang  belum  sesuai  dengan  harapan  pengguna.  Terdapat  perbedaan  yang  memperlihatkan  adanya kesenjangan (gap) antara dua perspektif penilaian antara tingkat kinerja ( performance ) atau kualitas aktual yang dirasakan  oleh  pengguna  dan  tingkat  kepentingan  ( importance )  atau  kualitas  ideal  yang  diharapkan.  Secara keseluruhan, selisih dari kedua perspektif penilaian  ini atau gap bernilai  negatif dengan  nilai  sebesar   –0.091 . Berdasarkan penilaian ketiga dimensi pengukuran, dimensi usability memiliki nilai selisih  –0.081, dimensi Service Interaction memiliki nilai selisih atau gap sebesar –0. 083 dan dimensi Information Quality memiliki nilai selisih atau gap paling  besar sebesar  –0.109.  Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas aktual yang dirasakan belum bisa memenuhi kualitas ideal yang diinginkan pengguna  website  UMKM di Malang terutama dari atribut kualitas yang berhubungan dengan informasi dalam  website.
Keyword : WebQual 4.0, e-commerce, Importance-Performance  Analysis Masyarakat Ekonomi ASEAN

## 1. PENDAHULUAN
Saat ini  internet  merupakan kebutuhan primer para masyarakat di metropolitan dan kaum urban di kota  –  kota  besar  dan  berkembang,hal  ini  seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang menjadikan alat telekomumikasi  yang  menggunakan  media  internet bukan lagi segai kebutuhan gaya hidu tetapi sebagai kebutuhan primer.
Saat ini internet bukan lagi sebagai media yang hanya  berfungsi  sebaga  media  penyedia  informasi ,tetapi  merambah sebagai  media bisnis  yang sangat strategis.revolusi  penggunaan  internet  dari  sebagai penyedia informasi menjadi media dalam memenuhi kebutuhan  bisnis  dan  pengguna  internet  ini  terrus berevolusi berkembang yang tadinya hanya sebagai alat  pertukaran  informasi  dalam  hal  bisnis  menjadi alat untuk strategi bisnis yang efisien.
Beberapa strategi bisnis yang lazim digunakan para  pengguna  internet  yaitu  dalam  bidang
pemasaran, penjualan, dan pelayanan pelanggan.hal ini  sangat  beralasan  karena  dengan  menggunakan media  internet  akan  membuang  segala  batasan  – batassan  yang  sering  terjadi  pada  proses  bisnis perdagangan seperti batasan dalam jarak,ruang ,dan waktu.
pemasaran  di  internet  layaknya  perdangan dengan model direct marketing,dimana dalam hal ini para konsumen  barang yang berhubungan langsung dengan  penjual  baik  itu  penjual  satuan  maupun grosir dan walaupun penjualnya berada di luar negeri serta pembelian dengan satuan  masih bisa menurut Rhenal khasali bahwa Pengguna internet di seluruh dunia  berkisar  200  juta,  67  juta  diantaranya  berada di  Amerika  Serikat,dan  perkembangan  pengguna internet di Indonesia akan berlipat menjadi dua kali setiap dalam rentang 100 hari (Rhenald,2000).
Berdasarkan    referensi  diatas    didapat kesimpulan  bahwa    penggunaan  internet  untuk
Copyright (c) 2018 Jurnal Mnemonic
aplikasi  strategi  bisnis  di  Indonesia  memiliki peluang yang sangat cukup besar, tapi banyak sekali pengguna yang tidak menyadari hal tersebut,karena pemain  bisnis  di  Indonesia  yang  dalam  skala  besar masih  banyak dari kalangan kalangan tua. Menurut pendapat Rhenald Pasar internet adalah pasar orang muda, bukan orang tua.
Penggunaan  internet di Indonesia digunakan untuk  keperluan  bisnis  sebesar:  43%,  sedangkan keperluan  pribadi  sebanyak:  32%  (Nielsen,  1999). Penggunaan  internet  di  Indonesia  untuk  keperluan bisnis  sebesar  43%,  menunjukkan  beberapa perusahaan  telah  menerapkan  internet  untuk berbisnis,  yang  dikenal  dengan  E-Business  atau  E- commerce(yuliana ,2004).
Business  to  Customer  (B2C)  merupakan sebuah    kegiatan  e-business  atau  bisnis  yang ilakukan  dengan  media  internet    yang  dimana dilakukan    secara  langsung  oleh  perusahaan  atau produsen  kepada  konsumen  personal  atau  secara individu,  dimana  kegiatan  transaksi  tersebut  secara umum menggunakan mekanisme toko online (online shop) yang menjadi storefront serta berisikan katalog produk  yang  akan  ditawarkan  .  Dengan  transaksi penjualan  langsung  di  internet  dan  reservasi pemesanan  dapat  langsung  di  lakukan  oleh konsumen  karena  informasimengenai  detail  info produk  sudah  tercantum  pada  halaman  katalog produk. .(Himawan ,2015)
Kota  Malang  merupakan  sebuah  kota  yang terletak  di  kota  jawa  timur  .kota  ini  berbatasan langsung dengan wilayah wilayah strategis perdagangan lain seperti surabaya,mojokerto,pasuruan,blitar  diamana  kota  – kota tersebut  nerupakan kota  –  kota dengan  jumlah industri-industri  besar  barang  yang  sangat  banyak. selain  itu  karena  keaneka  ragaman  penduduk  dan terkenal sebagai kota pelajar terbesar di  jawa timur menjadikan kota ini menjadi kota kretif oleh karena hal tersebut kota Malang boleh dikatakan merupakan sentra  bisnis  kreatif  yang  merupakan  salah  satu terbesar di wilayah jawa timur yang menjadikan kota Malang  sebagai  trend  setter  bisnis  kretif  di  jawa timur .
Berdasar  data  statistik  yang  diperoleh  dari dinas  koperasi  dan  UMKM  kota  Malang  ,  jumlah UMKM  di  Kota  Malang  mencapai  113  ribu unit.Jumlah ini naik dibandingkan tahun 2014 yang mencapai 77 ribu unit. Dari data tersebut sebanyak 87  persen  atau  sekitar  99  ribu  unit  masuk  kategori usaha  mikro  yang  memiliki  omzet   kurang  dari  Rp 300  juta  setahun  dan  sisanya  terbagi  dalam kelompok kecil (omzet Rp 300  juta  -  Rp 1  miliar), dan menengah (omzet di atas Rp 1 miliar setahun). Dengan  adanya  ribuan  UMKM  itu  membuat  Dinas Koperasi  serius  untuk  mendampingi  UMKM  hal tersebut  dilakukan  karena  untuk  menjaga  agar UMKM  tetap  bertahan.  Dikarenakan  UMKM terbukti  menjaga  pondasi  perekonomian,  bahkan ketika  sedang  krisis.  Artikel  ini  telah  tayang  di
suryaMalang.com  dengan  judul  UMKM  Kota Malang  Terus  Tumbuh  di  Tengah  Kendala  Klasik, http://suryaMalang.tribunnews.com/2018/04/14/um km-kota-Malang-terus-tumbuh-di-tengah-kendala- klasik.
Analisis yang disebut Importance Performance Analysis (IPA) diperkenalkan pertama kali  oleh  Martilla  dan  James  apada  tahun  1977. Importance Performance Analysis (IPA), merupakan sebuah  alat bantu yang digunakan dalam melakukan analisis atau yang berguna untuk melakukan proses perbandingan sampai sejauh mana antara kinerja/pelayanan  yang  dapat  dirasakan  oleh pengguna  jasa  dibandingkan  terhadap  tingkat kepuasan yang diinginkan. Tingkat kesesuaian hasil perbandingan  antara  skor  kinerja  pelaksanaan dengan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian  inilah  yang  akan  menentukan  skala perioritas  yang  akan  dipakai  dalam  penanganan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna (Yola,2013)
Untuk memperbaiki suatu  kualitas layanan e -commerce dalam sebuah  produk  perlu dilakukan adanya suatu benchmarking atau penilaian denagan membandingkan  satu  atau  lebih  subjek  peneleitian yang sejenis.dalam hal ini adalah  e-commerce B2C yang  nantinya  hasil  benchmarking  ini  akan bermanfaat  bagi  konsumen  dan    perusahaan.  Ada dua tipe untuk benchmarking yang sering digunakan untuk  menilai  B2C.  Pertama,  benchmarking  e- commerce  B2C  yang  dapat  membantu  konsumen untuk memilih tempat berbelanja yang sesuai dengan kebutuhannya.  Kedua,  adanya  benchmarking  e- commerce B2C yang dapat membantu pelaku bisnis untuk  menilai  kuliatas  layanan  e-commerce  B2C yang  dimilikinya  sehingga  dapat  memberi  layanan yang terbaik kepada konsumen.
Benchmarking  adalah  sebuah  alat  untuk mengevaluasi  produk,  layanan,  dan  proses  kerja organisasi  sebagai  representasi  praktiknya  yang bertujuan  untuk  perbaikan  organisasi  (Kabir  dan Hasin 2012). Dengan adanya proses  benchmarking hal  ini    dapat  membantu  proses  audit  layanan  e- commerce B2C perusahaan dan membantu konsumen  dalam  memilih  perusahaan  untuk memenuhi kebutuhannya. Benchmarking merupakan proyek pada banyak perusahaan sebagai alat untuk audit perusahaan.
Berdasarkan  latar  belakang  masalah  yang  telah diuraikan  di  atas,  maka  rumusan  permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagaimana pihak penyedia layanan e comerce memperoleh feedback terhadap user website e commerce yang dikelola
b. Apakah  website  layanan  e-commerce  yang menjadi  ujung  tombak  penjualan  online produk unggulan asli Malang telah memenuhi kebutuhan pengguna.
Adapun batasan masalah pada penelitian ini adalah:
1. Website  e-commerce  yang  dianalisis  adalah website e-commerce yang berasal dari Malang .
2. Menggunakan  teknik  Importance  Performance Analysis  (IPA)  untuk  mengukur  kualitas layanan website e-commerce.

## 2. TINJAUAN PUSTAKA

## 2.1 Internet Dalam Bisnis
Penggunaan  internet  dalam  dunia  bisnis bisanya  digunakan  untuk  peertukaran  informasi ,katalog  dari  produk,sebagai  media  promosi,surat elekronik,buletin  boards,kuisioner  elektronik  serta mailing list .internet  sebagai  media  komunikasi dalam  bisnis  juga dapat digunakan untuk kegiaatan diskusi,dialog,dan konsultasi
secara
on-
line,sehingga  konsumen  dapat  terlibat  secara proaktif dalam perancangan,pengembangan,pemasaran
,serta penjualan produk secara  interaktif.secara  umum pemasaran  dalam  menggunakan  media  pustaka menggunakan  dua  cara  yaitu  push  and  pull marketing.keuntungan  penggunaan  internet  dala bisnis  yaitu  komunikasi  secara  global  yang  dapat dilakukan  secara  interaktifinformasi,  layanan  yang diperoleh konsumen seusuai dengan kebutuhan yang di kehendaki oleh konsumen,serta aktifitas perdaganangan  dapat  disninergikan  secara  online. Aplikasi Electronic dalam perdagangan yang dikenal sebaga  E-Commerce  ada  dua  model  ,  yaitu: Business-to-Consumer  dan  Business-to-Business Commerce ,dimana  pembayaran transaksi electronic commerce diatur
dalam Sistem
Electronic Funds Transfer ( Yuliana, Oviliani,2004)
2.2. Importance Performance Analysis(IPA)
Dalam  sebuah  analisis  yang  disebut  dengan IPA menyajikan bahwa manajemen selaku penyedia layanan  yang  bergerak  dalam  bidang  website  tidak selalu  menilai  kualitas  keseluruhan  layanan  saja sebagaimana dipersepsikansebagian besar pengguna  website  ,tetapi  dalam  hal  ini  bisa digunakan juga untuk melakukan proses identifikasi beberapa  dimensiyang  menjadi  kunci  dan  segala aspek  dalam  setiap  dimensi  (atribut/ fitur )  pada kualitas website yang membutuhkan penyempurnaan  kualitas  dimana  dinilai  berdasrkan hasil persepsi dan harapan pengguna.
Teknik  dalam  analisa  IPA  ini  mencari hubungan  antara  tingkat  kepentingan  dan  tingkat kepuasan melalui sebuah analisis penilaian terhadap skor  gap  atau  kesenjangan.sehingga  dalam  sebuah organisasi tidak hanya menilai kulitas layanan yang dipersepsikan oleh pengguna yang telah melakukan penilaian,tetpi  dapat  jugan  mengidetifikasi  dimensi kunci  dan  aspek  yang  menjadi  kunci  yang membutuhkan perbaikan kualitas dari hasil persepsi dan harapan pengguna

## 3. METODOLOGI PENELITIAN
Metode  penelitian  yang  digunakan  dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan    pendekatan  survey.  Penelitian  ini bertujuan  untuk  mengetahui  kualtias  layanan website  e-commerce  khusus  yang  ada  diwilayah dengan  menggunakan  instrumen  WebQual  dan Importance  Performance  Analysis (IPA).  Alur Penelitian  merupakan  tahapan  dari  penelitian  yang diawali dengan tahap memulai hingga selesai seperti Gambar 1.
Gambar 1. Diagram Alir Penelitian
Studi  literatur  merupakan  tahapan-tahapan dalam  menggambarkan  secera  singkat  sebuah penelitian  yang  telah    ada  untuk  dipelajari  untuk penetapan suatu topik. Studi literatur ini didapatkan melalui  berbagai  sumber,  seperti:  jurnal,  buku,  e- book, Internet, laporan penelitian.
Metode  yang  digunakan  pada  penelitian  ini berupa WebQual 4.0 sebagai standart dalam kualitas situs  yang  memiliki  22  atribut  didalamnya  dan Importance-Performace  Analysis  (IPA)  sebagai analisis.
Penelitian ini melibatkan  sebanyak  75
responden selaku pengguna aktif internet.
Responden  mengisi  kuesioner  untuk  penelitian  ini, hasil  kuesioner  akan  dianalisis  dan  didapatkan kualitas layanan terhadap website yang di teliti. Kuesioner  berupa  pertanyaan-pertanyaan yang  jawabannya  berupa  sekala  nilai  pengukuran antara  1  hingga  5  dengan  keterangan  nilai  sebagai berikut:
a) Nilai 1 untuk “sangat tidak setuju”
b) Nilai 2 untuk “kurang setuju”
c) Nilai 3 untuk “cukup / netral”
d) Nilai 4 untuk “setuju”
e) Nilai 5 untuk “sangat setuju”
WebQual yang  akan  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  suatu  metode  yang  digunakan untuk  mengukur  kualitas website berdasarkan persepsi  dari  pengguna  terakhir  melalui  instrumen- instrumen  tertentu.  Instrumen  WebQual  disusun berdasarkan  3  dimensi  yang  kesemuanya  adalah pengukuran kepuasan konsumen atau user terhadap kualitas  dari website tersebut.  Pada  penelitian  ini menggunakan    WebQual  sebagai  kuesioner  yang terdapat  22  atribut  sebagai  pentanyaan  dalam kuesioner,  kemudian  kuesioner  tersebut  dibedakan
menjadi  2  bagian  penilaian  yaitu  berdasarkan kepentingan dan kinerja  untuk dilanjutkan penilaian IPA.
Analisi  IPA  dilakukan  dengan  tujuan  untuk pengukuran  terhadap  hubungan  persepsi  dengan peningkatan sebuah kualiatas akan produk atau jasa yang  kemudian  dimasukkan  kedalam  grafik  yang dikenal  dengan  analisis  kuadran.  Hasil  dari pengukuran  terhadap  metode  ini  akan  ditampilkan dalam bentuk grafik yang terbagi atas empat bagian, dimana  garis  X  sebagai performance dan  garis  Y sebagai importance .
Gambar 2. Analisis Kuadran IPA
Dari  analisis  kuadaran  yang  ditunjukkan  pada Gambar 2 maka dapat dilihat sebagai:
1) Kuadran I: Dimana hasil kepentingan tinggi dan kinerja dari situs rendah. Pada analisis kuadran ini merupakan yang harus diprioritaskan karena faktor-faktor  yang  termasuk  kedalam  kuadran ini  adalah  faktor  yang  penting  namun  belum dapat memberikan kepuasan terhadap pelayanan  karena  tingkat  kinerjanya  rendah, maka  dari  itu  pihak  manajemen  dapat melakukan  pengalokasian  sumber  daya  pada kuadran ini.
2) Kuadran II:  Dimana hasil kepentingan dan hasil kinerjanya sama-sama memiliki tingkatan yang tinggi.  Faktor-faktor  yang  terdapat  pada kuadran ini diharapakan pikah manajemen tetap mempertahankannya karena tingkat kepentingan dan kinerjanya tinggi.
3) Kuadran  III:    Dimana  tingkat  kepentingan  dan kinerja  terhadap  faktor  ini  meiliki  tingkatan yang  rendah.  Maka  dari  itu  tidak  perlu  terlalu memperhatikan kuadran ini dikarena pengguna juga tidak terlalu mementingkanya.
4) Kuadran IV:  Dimana tingkat kepentingan kecil namun  kinerjanya  besar.  Pihak  manajemen diharapkan dapat mengalokasikan faktor-faktor yang  termasuk  kedalam  kuadran  ini  kepada kuadran  lain  karena  tingkat  kinerja    pada kuadran ini  terlalu berlebihan.

## 4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Dimensi  indikator  yang  digunakan  dalam penelitian  ini setelah dilakukan uji  validitas dan uji realibilitas  berserta dengan  nilai  performance  dan importance    masing-masing.  indikator  dibedakan menjadi  dua  jenis,  yaitu  kualitas  yang  saat  ini dirasakan  atau  aktual  terjadi  yang  disebut  dengan ( Performance )  dan  kualitas  yang  diharapkan  dan dianggap penting untuk dikembangkan yang disebut dengan ( Importance ).
Tabel 1. Nilai Rata-rata Indikator Var. Indikator Per. Imp.
Us ab il it y [US1] Interaksi jelas dan dapat dimengerti 3.854 3.893 [US2] Mudah melakukan navigasi 3.796 3.903 [US3] Tampilan menarik 3.864 4.01 [US4] Desain sesuai (toko online) 4.068 4.165 [US5] Website memiliki daya saing terhadap website sejenis 4.165 4.223 [US6] Mudah dipelajari dan dioperasikan 3.883 3.942 [US7] Website memberikan pengalaman positif 3.922 3.835 [US8] Informasi yang diberikan akurat 3.65 3.796 [US9] Informasi yang diberikan dapat dipercaya 3.971 4.136 In for m at ion Q u ali ty [IQ1] Informasi yang disajikan aktual 3.767 3.786 [IQ2] Informasi yang disajikan relevan 3.903 4.01 [IQ3] Informasi yang tersedia mudah dimengerti 3.767 3.883 [IQ4] Informasi dalam website memiliki tingkat detail yang tepat 3.883 3.99 [IQ5] Informasi di website disajikan dalam format yang sesuai 3.786 3.874 [IQ6] Toko online memiliki reputasi yang baik 4.146 4.291 [IQ7] Website memiliki keamanan dalam bertransaksi 4.243 4.388
[IQ8] Website menjamin keamanan informasi pribadi 3.932 4.078 S er vice I n te rac tion
[SI1] Dalam website tersedia ruang/halaman personalisasi 3.961 4.165 [SI2] Pelaksanaan layanan sesuai dengan janji 3.67 3.728 [SI3] Website memberikan kemudahan berkomunikasi dengan perusahaan 3.573 3.68 [SI4]  Website memberikan layanan berbentuk komunitas 3.845 3.971 [SI5] Website Mudah untuk Digunakan 3.748 3.67 Keterangan Var. = Variabel Per. = Performance
Imp. = Importance
Analisis  kesenjangan  (gap)  dilakukan  untuk melihat  tingkat  kualitas  dari    website    UMKM  di Malang  yang  ditinjau  dari  nilai  kesenjangan  (gap) antara kualitas yang dirasakan (aktual) dan kualitas yang  diinginkan  atau  diharapkan  (ideal).  Kualitas aktual  ditunjukan  melalui  penilaian  responden terhadap  kinerja  ( performance )  atribut  indikator pembentuk  kulitas    website    berdasarkan  dimensi indikator  Webqual,  sedangkan  kualitas  ideal ditunjukan berdasarkan penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atau harapan ( importance ) dari atribut indikator kualitas tersebut. Proses  untuk  menentukan  nilai  kesenjangan  (gap) dapat dihitung dari selisih nilai antara nilai kualitas website  aktual ( Performance ) dan kualitas website ideal ( Importance ).
Qi (Gap) = Perf(i) - Imp(i) Keterangan : Qi (Gap)   = tingkat kesenjangan kualitas
Perf(i) =  nilai  kualitas  yang  dirasakan  saat  ini atau aktual ( performance )
Imp(i) = nilai kualitas ideal atau harapan dan penting untuk dikembangkan
( importance )
Tingkat kualitas  yang baik ditandakan dengan nilai positif atau Qi (gap)  ≥  0. Hal ini menandakan kualitas  actual  telah  memenuhi  kualitas  ideal  yang diharapkan  oleh  para  responden.  Sebaliknya  bila hasil  Qi  (gap)  <  0  atau  bernilai  negative,  maka tingkat kualitas dinyatakan kurang dan belum dapat memenuhi keinginan ideal dari pengguna. Penjelasan  kesenjangan  dimensi  indikator  kualitas
diuraikan  dalam  masing-masing  dimensi  yaitu usability, information dan service interaction .
Tabel 2 Tabel nilai kesenjangan variabel usability Variabel  Indikator   Perf. Imp. Qi (Gap) Usability US1 3.854  3.893 -0.039 US2 3.796  3.903 -0.107 US3 3.864 4.01 -0.146 US4 4.068  4.165 -0.097 US5 4.165  4.223 -0.058 US6 3.883  3.942 -0.059 US7 3.922  3.835 0.087 US8 3.65  3.796 -0.146 US9 3.971  4.136 -0.165 3.908  3.989 -0.081 Tabel  2  diatas  menunjukan  nilai  kesenjangan
(gap) indikator dalam dimensi usability. Berdasarkan  tabel  diatas  tersebut,  dapat  dilihat bahwa nilai selisih antara kualitas aktual ( performance )    dan  kualitas  ideal  ( importance ) hampir dari semua indikator bernilai negatif kecuali pada  indikator  “Website  memberikan  pengalaman positif”.  Nilai  selisih  rata-rata  gap  sebesar    -0.081. Indikator  yang  memiliki  gap  terbesar  adalah  pada indikator  “Informasi  yang  diberikan  dapat dipercaya” dengan selisih gap sebesar -0.165.

## Tabel 3 Tabel nilai kesenjangan variabel
information quality
Variabel idktr Perf. Imp. Qi(Gap) Information Quality IQ1 3.767  3.786 -0.019 IQ2 3.903 4.01 -0.107 IQ3 3.767  3.883 -0.116 IQ4 3.883 3.99 -0.107 IQ5 3.786  3.874 -0.088 IQ6 4.146  4.291 -0.145 IQ7 4.243  4.388 -0.145 IQ8 3.932  4.078 -0.146 Rata-rata  3.928  4.038 -0.109
Tabel  3  diatas  menunjukan  nilai  kesenjangan (gap)  indikator  dalam  dimensi information  quality . Berdasarkan  tabel  diatas  tersebut,  dapat  dilihat bahwa nilai selisih antara kualitas aktual ( performance )  dan kualitas ideal ( importance ) dari semua  indikator  bernilai  negatif.  Nilai  selisih  rata- rata gap sebesar  -0.109. Indikator yang memiliki gap terbesar  adalah  pada  indikator  “Website  menjamin keamanan  informasi  pribadi”  dengan  selisih  gap sebesar -0.146.
Tabel 4 Tabel nilai kesenjangan variabel Service Interaction Variabel Idktr Perf. Imp.  Qi(Gap) Service Interaction SI1 3.961 4.165 -0.204 SI2 3.67 3.728 -0.058 SI3 3.573 3.68 -0.107 SI4 3.845 3.971 -0.126 SI5 3.748 3.67 0.078 Rata-rata 3.759 3.843 -0.083
Tabel  4  diatas  menunjukan  nilai  kesenjangan (gap)  indikator  dalam  dimensi Service  Interaction . Berdasarkan  tabel  diatas  tersebut,  dapat  dilihat bahwa nilai selisih antara kualitas aktual ( performance )  dan  kualitas  ideal  ( importance ) hampir dari semua indikator bernilai negatif kecuali pada  indikator “Website Mudah untuk Digunakan” dengan  nilai  gap  0.078.  Nilai  selisih  rata-rata  gap sebesar    -0.083.  Indikator  yang  memiliki  gap terbesar  adalah  pada  indikator  “Dalam  website tersedia ruang/halaman personalisasi” dengan selisih gap sebesar -0.204.
Tabel 5 Tabel kesenjangan semua variabel dengan
metode WebQual Variabel Perfor mance Impor tance Qi (Gap) Usability 3.908 3.989 -0.081 Information Quality 3.928 4.038 -0.109 Service Interaction 3.759 3.843 -0.083 Rata-rata 3.865 3.957 -0.091
Tabel  5  diatas  menunjukan  nilai  kesenjangan atau  gap  dari  ketiga  dimensi  WebQual  4.0. Berdasarkan  tabel  diatas,  secara  keseluruhan,  nilai selisih  antara  kualitas  aktual  ( performance )  dan kualitas  ideal  ( importance )  memiliki  nilai  negatif. Nilai selisih rata-rata sebesar  -0.091. Dimensi yang memiliki  gap  terbesar  adalah Information  Quality dengan  selisih  sebesar  -0.109.  Hasil  tersebut menunjukan  nilai  negatif  atau  Q  <  0  yang  berarti bahwa kualitas aktual yang dirasakan saat ini belum dapat  memenuhi  kualitas  ideal  yang  diinginkan pengguna,  maka  tingkat  kualitas  dinyatakan  masih buruk. Importance    performance    analysis (IPA) digunakan untuk melihat indikator kualitas  website mana  saja  yang  telah  sesuai  dengan  keinginan pengguna  dan  mana  saja  yang  membutuhkan perbaikan. Hasil dari analisis IPA menunjukan letak masing-masing  indikator  dalam  matrix  IPA  yang terdiri dari empat kuadran. Proses dalam menentukan  kordinat  untuk  setiap  indikator, digunakanlah  nilai  rata-rata  pembobotan  indikator dari  Tabel    4.26.  Berikut  ini  Gambar  4.2    yang menunjukan  posisi  indikator  dalam  grafik  matrix
IPA, dimana  masing  -masing dimensi digambarkan dengan masing-masing label
Gambar 3 Diagram Importance Performance Analysis (IPA)
Berdasarkan    grafik  IPA  di    atas  dapat  dilihat kedudukan masing-masing indikator di dalam matrix IPA.  Setiap  kuadran  memiliki  interpretasi  spesifik yang  menjelaskan  tindakan  strategis  apa  yang sebaiknya dilakukan untuk setiap indikator. Berdasar posisi  indikator  dalam  masing-masing    kuadran dapat  disimpulkan  bahwa  indikator  US7  terletak dalam kuadran I yang adalah  indikator yang belum sesuai  dengan  harapan  pengguna  dimana  indikator ini dinilai memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun  tingkat  kinerjanya  dinilai  rendah  sehingga indikator  dalam  kuadran  ini  merupakan  prioritas utama  perbaikan.  IQ2,  IQ6,  IQ7,  IQ8,  US4,  US5, US9  dan  SI1  terletak  pada  kuadran  II,  dimana indikator ini dinilai sebagai indikator yang memiliki tingkat  kepentingan  tinggi  dan  tingkat  kinerjanya pun  sudah  baik.  Indikator-indikator  yang  terletak dalam  kuadran  ini  adalah  indikator  yang  sudah sesuai  dengan  keinginan  pengguna  dan  harus dipertahankan. US1, US2, US8, IQ1, IQ3, IQ5, SI2, SI3,  dan  SI5  terletak  pada  kuadran  III.  Indikator- indikator ini dinilai sebagai indikator yang memiliki tingkat  kepentingan  rendah  dan  tingkat  kinerjanya pun  tidak  terlalu  dirasakan  baik  oleh  pengguna. Indikator-indikator yang terletak dalam kuadran  ini adalah indikator yang dirasa cukup sesuai dan bukan merupakan  prioritas  utama  perbaikan.  Namun  IQ4 berada  pada  posisi  yang  berada  ditengah-tengah kuadran II dan IV dan memiliki tingkat kepentingan tinggi  dan  tingkat  kinerjanya  sudah  baik,  serta memiliki tingkat kinerja yang rendah namun kinerja sudah dinyatakan baik oleh pengguna. US3 terletak pada  kuadran  IV  dimana  indikator-indikator  ini dinilai  memiliki  tingkat  kepentingan  yang  rendah namun tingkat kinerjanya  sudah dinilai sangat baik oleh  pengguna.  Indikator-indikator  ini  adalah indikator yang dinilai telah jauh melampaui harapan pengguna dan bisa sedikit diabaikan.
Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa terdapat  perbedaan  nilai  rata-rata  antara  penilaian
terhadap  tingkat  kinerja  ( performance )  yang dirasakan  atau  kualitas  aktual  dengan  tingkat kepentingan  ( importance )    yang  diinginkan  atau kualitas  ideal  pengguna  website  UMKM.  Hal  ini menunjukan adanya kesenjangan yang terjadi antara kedua perspektif penilaian tersebut. Hasil perhitungan  analisis  kesenjangan  (gap)  dari keseluruhan variabel  memiliki  nilai  negatif.  Hal  ini menunjukan  bahwa  kualitas  aktual  ( performance ) yang  dirasakan  oleh  pengguna  belum  memenuhi kualitas  ideal  ( importance )  yang  diharapkan.
Seluruh variabel memiliki nilai selisih negatif yang menunjukan ada kesenjangan yang tidak baik antara apa  yang  dirasakan  pengguna  dengan  apa  yang diinginkan  atau  diharapakan  oleh  pengguna. Penelitian ini menunjukan perlunya upaya manajemen  dari    website    UMKM  dalam  upaya meningkatkan  kualitas  website    agar  dapat memenuhi kesesuaian dari para pengguna.

## 5. KESIMPULAN
Berdasarkan  hasil  evaluasi  kualitas  layanan website  UMKM  dengan  menggunakan  instrumen WebQual 4.0 dan metode Importance-Performance Analysis (IPA),  maka  dapat  diambil  kesimpulan bahwa kualitas  website  UMKM di Malang belum sesuai dengan harapan pengguna. Terdapat perbedaan yang memperlihatkan adanya kesenjangan  (gap)  antara  dua  perspektif  penilaian antara  tingkat  kinerja  ( performance )  atau  kualitas aktual  yang  dirasakan  oleh  pengguna  dan  tingkat kepentingan  ( importance )  atau  kualitas  ideal  yang diharapkan.  Secara  keseluruhan,  selisih  dari  kedua perspektif  penilaian  ini  atau  gap  bernilai  negatif dengan nilai  sebesar  –0.091 . Berdasarkan penilaian ketiga  dimensi  pengukuran,  dimensi usability memiliki  nilai  selisih    –0.081,  dimensi Service Interaction memiliki nilai selisih atau gap sebesar – 0.  083  dan  dimensi Information  Quality memiliki nilai selisih atau gap paling  besar sebesar   –0.109. Berdasarkan  hal  tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa kualitas aktual yang dirasakan belum bisa memenuhi kualitas  ideal  yang  diinginkan  pengguna    website UMKM  di  Malang  terutama  dari  atribut  kualitas yang berhubungan dengan informasi dalam  website.
Menurut  analisis  empat  kuadran,  atribut  kualitas yang  menjadi  prioritas  utama  perbaikan  adalah informasi  dengan  tingkat  detail  yang  tepat.  Atribut informasi  dapat  dipercaya,  keamanan  dalam bertransaksi,  informasi akurat, keamanan  informasi pribadi,  informasi  dalam  format  yang  sesuai  , Informasi  aktual,  Informasi  relevan  dan  mudah melakukan navigasi yang mana menjadi atribut yang tergabung  dalam  dimensi Information  Quality dan Service  Interaction yang  juga  perlu  menjadi perhatian  dari  manajemen  website  UMKM  di Malang

## DAFTAR PUSTAKA
Himawan, H., Saefullah, A., & Santoso, S. (2015). Analisa  dan  Perancangan  Sistem  Informasi Penjualan  Online  (E-Commerce)  pada  CV
Selaras Batik Menggunakan Analisis Deskriptif. Scientific  Journal  of  Informatics , 1 (1), 53-63.
Kasali,  Rhenald  (Maret  2000).  “Peluang  Pasar  e-
Commerce dan Bagaimana Menyiasatinya.” Makalah  Seminar  Sukses Berbisnis di era Internet: Kiat Membangun  Situs  Web  yang  Populer .  Hyatt Regency, Surabaya.
Wicaksono,  Bayu  Luhur,  Adhi  Susanto,  and  Wing Wahyu  Winarno.  "Evaluasi  Kualitas  Layanan Website  Pusdiklat  BPK  RI  Menggunakan Metode Webqual Modifikasian dan Importance Performance Analysis." MEDIA 19.1 (2012).
Yuliana,  Oviliani.  "Penggunaan  Teknologi  Internet dalam Bisnis." Jurnal Akuntansi dan Keuangan 2.1 (2004): 36-52.
Yola,  Melfa,  and  Duwi  Budianto.  "Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan harga produk pada supermarket dengan  menggunakan  metode  Importance Performance Analysis (IPA)." Jurnal Optimasi Sistem Industri 12.12 (2013): 301-309. http://suryaMalang.tribunnews.com/2018/04/14/um km-kota-Malang-terus-tumbuh-di-tengah- kendala-klasik (diakses 15 september 2018)