## Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi
Lembaga Penellitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Vol 24, No 1 (2024): Februari, 910-918 DOI : 10.33087/jiubj.v24i1.4573

## Pengaruh Customer Experience, dan Customer Trust, Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Uang Aplikasi (E-Money) Dana
Nabila Devi, Arief Hadian*, Yayuk Yuliana, Nur’ain Harahap , Muhammad Hilman Fikri
Fakultas Ekonomi, Universitas Muslim Nusantara Al-Washliyah, Medan, Indonesia *Correspondence: ariefhadian@umnaw.ac.id
Abstrak. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel customer experience dan variabel customer trust terhadap variabel kepuasan konsumen pada penggunaan uang aplikasi dana studi masyarakat di Kecamatan Medan  Amplas.  Hasil  dari  penelitian  ini  mengenai  variabel customer  experience dan  variabel customer  trust terhadap kepuasan konsumen, jika konsumen merasakan pengalaman dan kepercayaan yang baik, maka sangat mempengaruhi  kepuasan  konsumen  terhadap  penggunaan  dompet  digital  aplikasi  dana.  Penelitian  ini menggunakan metode kuantitatif dengan desain penelitian kuesioner. Subjek penelitian ini adalah aplikasi dompet digital  dana  dengan  97  responden  yang  ada  di  Kecamatan Medan  Amplas.  Penelitian  ini  menggunakan  teknik kuantitatif yang meliputi observasi, kuesioner, dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, reliabilita dan asumsi klasik. Metode analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS 20. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel customer experience dan variabel customer trust berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen yang menggunakan e-money dana. Hasil uji F menunjukkan bahwa variabel customer  experience dan  variabel customer  trust secara  simultan  berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan konsumen  yang  menggunakan  e-money  dana  di  Kecamatan  Medan  Amplas  dengan  F-hitung  >  F-tabel.  Nilai koefisien determinasi yang sudah disesuaikan (R-square) sebesar 32,4% variabel dependen dapat dijelaskan oleh variabel independen sedangkan 67,6% dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang diteliti.
Kata kunci : Customer Experience ; Customer Trust ; Kepuasan Konsumen
Abstract.  This  research  aims  to  determine  the  influence  of  customer  experience  variables  and  customer  trust variables on consumer satisfaction in the context of the use of money for community study fund applications in the Medan Amplas sub-district. It is recommended that future research should consider expanding the respondent pool to include individuals from various locations, as there are numerous users of this digital wallet. This research utilizes quantitative methods with a questionnaire-based research design, involving 97 respondents in the Medan Amplas  sub-district.  Data  collection  techniques  encompass  observation,  questionnaires,  and  documentation, while data analysis employs validity, reliability, and classical assumption tests. The data analysis method involves multiple  linear  regression  using  the  SPSS  20  program.  The  t-test  results  demonstrate  that  both  the  customer experience variable and the customer trust variable influence consumer satisfaction when using Dana e-money. The  F-test  results  show  that  the  customer  experience  variable  and  the  customer  trust  variable  simultaneously affect consumer satisfaction among those using Dana e-money in the Medan Amplas sub-district, as indicated by the calculated F-value exceeding the critical F-table value. The adjusted coefficient of determination (R Square) indicates that 32.4% of the dependent variable can be explained by the independent variables, while the remaining 67.6% is attributable to other variables not examined in this study.

## Keywords : Customer Experience; Customer Trust; Customer Satisfaction

## PENDAHULUAN
Dalam gaya hidup modern saat ini sudah pasti perlu menggunakan segalanya dengan lebih akurat,  sebab  karena  adanya  teknologi  yang semakin  berkembang  serta  canggih  salah  satu perkembangan teknologi tersebut yaitu perkembangan alat pembayaran digital (Listyorini  &  Nugraha,  2022).  Pada  saluran masyarakat terdapat kebutuhan transaksi keuangan  yang  canggih  serta  masyarakat
memanfaatkan  teknologi  keuangan  tersebut melalui saluran elektronik atau alat pembayaran yang disebut dengan dompet digital (Mahendri et al., 2022). Alat Pembayaran yang sekarang telah berubah  seiring  perkembangan  teknologi,  yang awal  mulanya  pembayaran  tersebut  dilakukan secara  memakai  uang  tunai  dan  sekarang  sudah memakai  non  tunai  atau  disebut  dengan  uang virtual (Agnes, 2022). Digital wallet ini sebagai sarana  elektronik  yang  dapat  menyediakan
layanan tansaksi baik  untuk  penyimpanan  uang, pembayaran, serta pengiriman uang atau transfer secara  elektronik  (Aulia,  2020).  Dalam  hal  ini menunjukkan  bahwa  banyak  manfaat  yang diterima  dan  diperoleh  terhadap  penggunaan uang  elektronik  tersebut  yang  semakin  besar keinginan konsumen terhadap pemakaian layanan  elektronik  itu  sendiri  (Artina,  2021). Salah satunya dompet digital yang dapat menarik perhatian masyarakat pada umunya dari berbagai kalangan,  meningkatnya  penggunaan  dompet tersebut tidak terlepas dari kemudahan penggunaan  dompet  digital  itu  sendiri  (Tyas  et al., 2022). Dengan demikian pula dompet digial ini dapat memungkinkan konsumen bertransaksi onine  dengan  mudah  serta  aman  dan  tetap menajaga  keamanan  data  pribadi  saat  kita melakukan transaksi kepada orang lain (Abdillah et al. , 2021).
Adapun salah satu perkembangan teknologi  tersebut  yaitu  seperti  dompet  digital aplikasi  dana  yang  dapat  menarik  perhatian masyarakat pada umunya dari berbagai kalangan, pada  layanan  pembayaran  digital  ini  semakin meningkat  serta  populer  didalam  pemakaian smartphone  (Hardianti et  al. ,  2021).  Dompet digital  ini  dapat  menawarkan  berbagai  layanan seperti  mengirimkan  uang  kepada  orang  lain, Tarik tunai saldo yang terdapat di dalam aplikasi dana  tersebut  serta  dompet  digital  ini  juga  bisa digunakan  untuk  membeli  keperluan  lainnya seperti  token  listrik,  membayar  tagihan  air, membayar  kartu  kredit,  membeli  pulsa,  dan membayar  iuran  BPJS  (Dirnaeni et  al. ,  2021). Pada  aplikasi  dana  terdapat  beberapa  fitur layanan dalam aplikasi dana yaitu terdiri dari fitur kirim dana, atau send dana, fitur minta dana, fitur Nearby  Me ,  fitur Top  Up dan  fitur  dana News. Aplikasi dana juga banyak melakukan kerjasama dengan  perusahaan  dan  juga  bank,  seperti  Bank BRI,  BCA,  BNI,  CIMB  NIAGA,  BTN,  Bank Mandiri  dan  Bank  Sinar  Mas  (Abdillah et  al. , 2021). Aplikasi dana tersebut bersifat kolaboratif dan bisa dipakai diberbagai platform serta dapat dipercaya  oleh mitra  bisnis  di  indonesia  dengan berbasis  open- platform, dana  dapat  disalurkan kepada  masyarakat  untuk  dapat  melayani pembayaran  transaksi  non  tunai  (Gaby  et  al., 2019).  Pengguna  dompet  digital  ini  semakin banyak  orang  yang  ingin  menggunakannya karena  ada  banyak  promosi  yang  ditawarkan seperti  dari  jumlah  poin  yang  dapat  ditukarkan, dan  mendapatkan  potongan  diskon  didalam aplikasi tersebut (Hardianti et al. , 2021).
Kepuasan  konsumen  pada  penggunaan aplikasi  dana  dapat  dilihat  dari  banyaknya customer yang sampai saat ini terus menggunakan  aplikasi  dana,  dan  tak  luput  pula ada  yang  mengalami  ketidakpuasan  terhadap penggunaan  aplikasi  dana  karena  banyaknya gangguan yang terjadi pada saat penggunaannya (Heryanti,  2023).  Apabila  pada  pelayanan  atau produk  yang  diberikan  para  perusahaan  kurang maka  konsumen  tidak  akan  merasa  puas,  dan pada  sebaliknya  jika  perusaahan  tersebut memberikan  pelayanan  yang  bagus  serta berkualitas  maka  para  konsumen  akan  merasa sangat puas (Prastuti et al., 2022). Serta adapun manfaat  dari  kesenangan  pelanggan  yaitu  agar ikatan  industri  dengan  konsumen  dapat menjadi serasi,  sebab  keingin  pada  konsumen  dapat terpenuhi dengan baik (Noviandi, 2022). Dan jika apabila  konsumen  merasa  puas  maka  akan menggunakan  produk  atau  jasa  layanan  itu kembali  secara  terus-menerus  (Raniah  et  al.,, 2022).  Peniliti  ingin  mengetahui  seberapa memuaskan  aplikasi  dana  bagi  para  pengguna nya, serta ingin mengetahui ketidakpuasan yang dialami  para  pengguna  aplikasi  dana  tersebut pada  saat  digunakan  oleh  para  konsumen (Dirnaeni et al. , 2021).
Customer  experience dapat  diartikan sebagai pengalaman yang dialami para pengguna yang  menggunakan  suatu  produk  atau  jasa layanan,  pengalaman  yang  diartikan  disini  ialah pengalaman yang baik dan yang tidak baik pada saat  menggunakannya  (Wiyata,  2020).  Maka untuk  membuat  pengalaman  yang  baik  kepada pelanggan  ialah  dengan  memperhatikan  dan menindak lanjuti keluhan yang dialami pelanggan  pada  saat  menggunakan  layanan tersebut (Lyna et al., 2021). Upaya meningkatkan kualitas suatu produk atau jasa layanan adalah hal yang  terpenting  dalam  menciptakan customer experience (pengalaman  pelanggan)  yang  baik seingga  dari  pengalaman  yang  baik  tadi  dapat membuat  pelanggan  merasa  puas  dan  percaya terhadap  produk  atau  jasa  layanan  yang  telah digunakan (Rahmayani et al. , 2022). Pengalaman yang  dialami  pelanggan  sangat  penting  untuk diketahui dan berpengaruh terhadap peningkatan kualitas  suatu  layanan  karena  disitu  dapat diketahui  pengalaman  apa  saja  yang  dirasakan para pelanggan (Lyna et al., 2021). Pengalaman pelanggan  ini  juga  dapat  digambarkan  sebagai pengalaman untuk setiap aktivitas tersebut yang dibuat oleh para konsumen internal, menggunakan  suatu  produk  serta  layanannya yang merupakan pengalaman bagus
mengesankan atau tidak, sehingga para konsumen  bisa  konsumsi  serta  menggunakan produk atau jasa untuk berulang kalinya (Putri & Gunawan, 2020).
Dalam  pengembangan  studi  tersebut, kepercayaan  merupakan  suatu  hal  yang  penting dalam fintech ,  dengan  kepercayaan  yang  baik dapat meminta pelanggan untuk terus menggunakan  dan  mengarahkannya  agar  dapat untuk  menggunakan  jasa  yang  tersedia  kembali (Widjieanto, 2020). Serta diatas telah dijelaskan bahwa  kepuasan  konsumen  yang  terlaksana dengan baik maka akan membuat para pelanggan merasakan  pengalaman  yang  baik  dalam penggunaan  sebuah  produk  atau  jasa  layanan yang  telah  diberikan  (Raudhina  et  al.,  2022). Maka  setelah  kepuasan  dan  pengalaman  yang baik  diberikan  kepada  pelanggan  selanjutnya akan  menciptakan  rasa  kepercayaan  pelanggan terhadap  suatu  layanan  jasa  tersebut,  karena kepercayaan  ini  bersifat  signifikan  terhadap persepsi  manfaat  pada  konsumen  itu  sendiri (Rahmayani et  al. ,  2022).  Timbulnya  rasa kepercayaan yang dirasakan oleh pelanggan pada suatu  jasa  layanan  atau  produk  yang  pelanggan gunakan akan membuat konsumen terus-menerus menggunakan layanan tersebut (Hermawan et al., 2020).
Tabel 1 Dompet Digital (E-wallet) Yang Sering Dipakai Di indonesia Tahun 2022 No E-Wallet Persen Populer 1. Gopay 88% 2. Dana 83% 3. Ovo 79% 4. Shopee Pay 76% 5. Link Aja 30% Sumber : GoodStats (2023)
Tabel 1 menjelaskan bahwa posisi teratas dompet digital (e-wallet) ditempati oleh aplikasi Gopay, sedangkan aplikasi Dana berada diurutan kedua.  Terlihat  bahwa  aplikasi  dana  tersebut masih  belum  bisa  menjadi aplikasi  yang  unggul untuk  digunakan,  hal  ini  dikarenakan  oleh beberapa  faktor  salah  satunya  masih  ada konsumen  yang  kurang  puas  terhadap  aplikasi dana tersebut. Beberapa hal ini yang menyebabkan terjadinya ketidakpuasan konsumen  pada  aplikasi  dana,  salah  satunya adalah terjadinya gangguan pada saat bertransaksi  pada  aplikasi  dana,  namun  untuk memperbaiki  masalah  tersebut  sebenarnya tergantung  pada  seberapa  berat  gangguan  pada
aplikasi  dana  tersebut.  Adapun  permasalahan dalam Customer  Experience yaitu  pengalaman yang  kurang  menarik  bahwa  penarikan  pada aplikasi  dana  harus  genap  dan  dana  tidak  dapat ditarik serta membuat pengalaman pada Customer kurang  baik.  Permasalahan  lain  yang terjadi  adalah  karena  rendahnya  kepercayaan pelanggan  ini  dapat  terlihat  dari  banyak permasalahan  yang  terjadi  pada  pelanggan dikarenakan  hilangnya  saldo  pelanggan  secara tiba-tiba didalam aplikasi dana.
Penelitian  Nugraha  (2021)  menemukan bahwa  kualitas  pelayanan  dan  kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan,  dan  hal  ini  juga  terdapat  pada penelitian  Artina  (2021)  menyatakan  bahwa pesepsi  manfaat,  kemudahan,  kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.  Dari  penelitian  terdahulu  yang  telah diuraikan  diatas  bahwa  banyak  hal-hal  yang berpengaruh  dalam  meningkatkan customer experience dan customer trust didalam penggunaan  aplikasi  pembayaran.  Penelitian Hijjah (2015), Keni & Sandra (2021), Pratama & Artadita  (2023)  dan  Azizi  (2022)  menemukan bahwa customer experience membawa pengaruh positif  terhadap  kepuasan  konsumen,  Penelitian Annisa (2021); Berliana (2022); Silviana (2022) menemukan  bahwa customer  trust membawa pengaruh  positif  terhadap  kepuasan  konsumen. Namun  demikian  penelitian  Hijjah  (2015) menemukan bahwa customer experience, customer  value,  customer  loyality,  customer satisfaction berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer experience dan customer trust terhadap kepuasan konsumen menggunakan uang aplikasi dana studi masyarakat di Kecamatan Medan Amplas.
Kajian Pustaka

## Kepuasan Konsumen
Menurut Faulina (2022) kepuasan merupakan perasaan yang puas atau rasa kecewa seseorang ketika membandingkan sesuatu produk atau  jasa  layanan  yang  dapat  dirasakan  dengan harapannya, jika kinerja atau pengalaman kurang dari  yang  diharapkan  pada  konsumen,  maka konsumen  tidak  akan  merasa  puas  dan  jika melebihi  harapan  maka  konsumen  akan  merasa puas.  Menurut  Irlia  (2022)  kepuasan  konsumen merupakan perasaan individu yang muncul akibat proses membandingkan efektivitas suatu produk atau  jasa  serta  hasil  yang  dirasakan  dengan harapan pelanggan, jika kinerja lebih tinggi dari
harapan  konsumen  maka  akan  timbul  perasaan puas, dan begitu pula sebaliknya jika kinerja lebih rendah  dari  harapan  konsumen  maka  akan muncul  rasa  kecewa.  Menurut  Mahendri  et  al., (2022) menjelaskan kepuasan dapat didefinisikan sebagai kesenangan atau kekecewaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa berdasarkan yang diharapkan, kepuasan pelanggan ini suatu bisnis seperti  loyalitas,  memperpanjang  siklus  hidup para pelanggan,memperpanjang siklus pembelian pada para pelanggan dan meningkatkan reputasi pelanggan  yang  positif.  Menurut  Prastuti  et  al., (2022)  kepuasan  konsumen  merupakan  suatu bentuk  evaluasi  perasaan  puas  atau  tidak  puas yang  dapat  dihasilkan  dari  membandingkan kinerjaq  suatu  produk  atau  jasa  setelah dikonsumsi dengan harapan yang telah dibangun konsumen sebelum digunakan. Kepuasan konsumen  memiliki  3  (tiga)  faktor  yaitu  (1) keunggulan aplikasi, konsumen akan merasa puas jika  fitur  layanan  yang  diterima  sesuai  dengan yang  diharapkan,  (2)  pelayanan,  untuk  industri jasa,  konsumen  akan  merasa  puas  apabila mendapatkan  pelayanan  yang  baik  dan  sesuai dengan  yang  diharapkan,  (3)  emosional, konsumen  akan  merasa  puas  orang  lain  akan berminat  dalam  menggunakan  aplikasi  tersebut yang  cenderung  mempunyai  tingkat  kepuasan yang lebih tinggi.

## Customer Experience
Menurut Lyna et al., (2021) menjelaskan bahwa customer  experience merupakan  suatu yang  dapat  mencitakan  kepuasan  pembelian terhadap pengalaman bertransaksi dengan pengalaman konsumen yang merupakan persoalan  gaya  hidup  pembeli  ini  adalah perpaduan antara kinerja rasional organisasi, dan emosi yang ditimbulkan serta secara intuiti yang dapat diukur terhadap harapan pelanggan disetiap momen.  Menurut  Udayana  (2022) customer experience dapat  diartikan  sebagai  gambaran keseluruhan  terhadap  apa  yang  sedang  dialami oleh para pelanggan selama proses penggunaan, petunjuk  dari  gambaran  yang  diberikan  kepada pelanggan  melalui  pengalaman  yang  dirasakan sangat penting bagi perusahaan. Menurut Rahayu et  al.,  (2022) customer  experience merupakan suatu  reaksi  yang  timbul  dikarenakan  adanya suatu  interaksi  dan  hubungan  menggunakan produk  serta  adanya  ikatan  antara  pelanggan dengan  perusahaan  maupun  pelanggan  dengan produk. Menurut Asri et al. , (2022) menyatakan bahwa customer  experience merupakan  bentuk interprestasi  dari  total  pengalaman  konsumen
yang  berinteraksi  dengan  merk  secara  langsung maupun  tidak  langsung  yang  bersifat  subjektif, subjektif itu sendiri merupakn pengalaman yang dapat  dipengaruhi  oleh  keinginan  kita  sendiri. Menurut  Tamadesha  (2018)  bahwa customer experience memiliki  8  faktor  yaitu  (1) accessibility, kemudahan  penggunaan  atau pembelian  pada  konsumen,  (2) competence, kemampuan  penjual  untuk  dapat  memproduksi atau dapat mengasilkan produk atau jasa layanan tersebut, (3) customer recognition , penjual yang menyadari keberadaan konsumen, (4) helpfulness, kemampuan  penjual  atau  tenaga produksi  untuk  membantu  konsumen,  (5) personalisation, perasaan  bahwa  konsumen tersebut  merasa  senang  ketika  dibantu,  (6) problem  solving ,  kemampuan  untuk  dapat memecahkan  masalah  yang  dialami  oleh konsumen,  (7) promise  fulfillment, memenuhi janji yang dibuat oleh penjual, (8) value for time ,  kemampuan  penjual  untuk  dapat  menghargai waktu konsumen.

## Customer Trust
Menurut Syahidah et al (2023) menjelaskan  kepercayaan  konsumen  merupakan aspek kepercayaan yang penting dalam membangun  bisnis,  karena  melalui  kepersayaan ini  dapat  tercipta  ikatan  antara  dua  pihak, kepercayaan  ini  juga  suatu  penilaian  terhadap hubungan  seseorang  dengan  orang  lain  untuk melakukan  transaksi  sesuai  yang  diharapkan dalam  lingkungan  yang  tidak  pasti.  Menurut Firdha (2021) kepercayaan konsumen merupakan harapan  yang  timbul  Dalam  masyarakat  dan tertib,  jujur  serta  mau  bekerja  sama,  pada kepercayaan  ini  tertulis  suatu  perjanjian  antara dua pihak atau lebih yang dapat memungkinkan salah  satu  pihaknya  melaksanakan  serangkaian kegiatan  yang  telah  disepakati  tanpa  ada  rasa takut.  Menurut  Gultom,  (2023)  kepercayaan merupakan  harapan  positif  yang  dapat  dimiliki konsumen terhadap kemampuan produsen dalam menghasilkan  produk  atau  layanan  yang memuaskan  pelanggan,  kepercayaan  ini  juga merupakan  suatu  kondisi  yang  dapat  timbul ketika  konsumen  percaya  terhadap  kejujuran serta  integritas  suatu  perusahaan.  Menurut Hermawan et al., (2020) menjelaskan kepercayaan  merupakan  keyakinan  totalitas pengetahuan  yang  dimiliki  para  konsumen  dan seluruh kesimpulan yang dapat diambil mengenai suatu  objek,  atribut  dan  para  manfaatnya, kepercayaan  itu  juga  suatu  pihak  untuk  dapat mengandalkan  kemampuan  serta  integritas  dan
motivasi pada pihak  lain  untuk  bertindak  dalam rangka  memuaskan  dan  memenuhi  kebutuhan seseorang  sebagaimana  yang  sudah  disepakati bersama. Menurut Putra (2021) bahwa customer trust memiliki  3  faktor  yaitu  (1)  kemampuan ( ability ), kemampuan yang mengacu pada atribut vendor/organisasi  yang  mempengaruhi  serta memberdayakan  area  tertentu,  (2)  kebaikan  hati ( benevolence ), kesediaan penjual untuk memberikan kepuasan dan saling
menguntungkan, (3) integritas ( integrity ), berkaitan dengan bagaimana penjual berperilaku dalam menjalankan bisnisnya.

## METODE
Pada  penelitian  ini  dilakukan  oleh penulis  di  masyarakat  yang  menggunakan aplikasi  dana  di  kecamatan  medan  amplas. Populasi yang dicakup oleh penelitian ini adalah yang menggunakan dompet digital aplikasi dana di bulan Juli - September 2023 yang berjumlah 97 konsumen.  Adapun  rumus  menurut  Rianto  dan Hermawan 2020, Sampel yang dipakai menggunakan rumus lemeshow sebagai berikut:
n = 𝑧 2 𝑃(1−𝑃) 𝑑 2 Keterangan : n = Jumlah Sampel; z = Skor pada kepercayaan 95% = 1,96; p = Maksimal estimasi; d = Tingkat Kesalahan Maka penentuan jumlah sampel dengan menggunakan rumus lemeshow dengan maksimal  estimasi  50%  dan  tingkat  kesalahan 10%.
n = 1,96 2 0,5(1−0,5) 0,1 2 = 0,9604 0,1 2 = 96,04 = 97
Berdasarkan  hasil  perhitungan  diatas,  maka jumlah sampel yang didapatkan, untuk memudahkan  penelitian  digenapkan  menjadi  97 responden.  Metode  pengumpulan  data  yang dilakukan  menggunakan  metode  survei  dan kuesioner  dengan  skala  likert  1  sampai  5. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda,  dimana  tujuannya  untuk  mengetahui besarnya  variabel  dependen  terhadap  variabel idependen.

## HASIL

## Tabel 2 Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta (Constant) 2.676 1.473 1.817 .048 Experience .301 .059 .454 5.097 .000 Trust .209 .080 .233 2.614 .010
Sumber : data olahan
Tabel  2  terlihat  variabel customer experience mempunyai koefisien regresi berganda sebesar 0,301 dapat dikatakan customer experience berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.  Selanjutnya  terlihat  bahwa  variabel customer  trust mempunyai  koefisien  regresi 0,209  hal  ini  dikatakan customer  trust berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Tabel 2  juga  menjelaskan  bahwa  variabel customer experience memiliki  koefisien  regresi  sebesar
0,301  nilai  t  dihitung  (5.097)  >  tabel  (1,985) dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000  <  0,05 dapat  disimpulkan  bahwa customer  experience berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen. Selanjutnya  variabel customer  trust memiliki koefisien  regresi  sebesar  0,209.  Nilai  hitung (2.614) > tabel (1,985) dengan nilai signifikansi sebesar  0,10  >  0,05  dapat  disimpulkan  bahwa customer  trust berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.
Tabel 3 Hasil Uji F (Uji Simultan) Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 71.793 2 35.896 22.501 .000 b Residual 149.960 94 1.595 Total 221.753 96 Sumber : data olahan
Tabel  3  menjelaskan  sebesar  F-hitung 22,501  >  F-tabel 3,09  dengan  tingkat  signifikan 0,000  jauh  lebih  kecil  dari  0,05  maka  dapat
diketahui  dan  disimpulkan  bahwa customer experience dan customer  trust berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  kepuasan
konsumen  dalam  penggunaan  dompet  digital uang  aplikasi  dana  studi  masyarakat  di Kecamatan  Medan  Amplas.  Sedangkan  Tabel  4 terlihat  nilai  R  square  sebesar  0,324  artinya 32,4%  variasi  variabel  kepuasan  konsumen  (Y)
dapat  dijelaskan  dari  variabel  independen  yaitu Customer  Experience (X1)  dan Customer  Trust (X2). Sedangkan sisanya 67,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor  yang  lain  berasal  dari  luar  model penelitian ini seperti variabel lainnya.
Tabel 4 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .569 a .324 .309 1.263 Sumber : data olahan
Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap kepuasan konsumen
Hasil penelitian menyatakan bahwa jika konsumen yang memiliki pengalaman yang baik maka  akan  mempengaruhi  kepuasan  konsumen terutama  pada  penggunaan  dompet  digital aplikasi dana. Dalam melihat kepuasan konsumen  perusahaan  perlu  memberikan  dan menawarkan layanan yang baik untuk mendapatkan  pengalaman  yang  baik  dan meningkatkan  kepuasan  konsumen.  Karena pengalaman  yang  baik  pada  saat  menggunakan aplikasi  dana  yang  dirasakan  oleh  konsumen dapat mempengaruhi kepuasaan konsumen. Hasil penelitian bahwa customer experience berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen. Seperti  pada  penelitian  Keni  dan  Sandra  (2021) menyatakan  bahwa customer  experience bisa mempengaruhi  kepuasan  konsumen  karena menciptakan pengalaman berbelanja yang unggul dan  baik  merupakan  perhatian  utama  para manajer  ritel  dan  sebagian  besar  manajer mengakui  bahwa  meningkatkan  pengalaman pelanggan  sangat  penting  untuk  menciptakan pelanggan yang puas, serta customer experience sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.  Selanjutnya  pada  penelitian  Hijjah dan  Ardiansari  (2015)  menyatakan  bahwa pengalaman pelanggan penting untuk diperhatikan  agar  pengunjung  mendapatkan pengalaman  atau  kesan  yang  mendalam  untuk mendorong  pengunjung  merasa  puas,  dan customer experience sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berikut penelitian Pratama dan Artadita (2023) menyatakan bahwa customer  experience memainkan  peran  penting dalam  kepuasan  konsumen  dan customer experience berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.  Penelitian  Keni  dan  Sandra  (2021), Hijjah  dan  Ardiansari  (2015),  dan  Pratama  dan Artadita  (2023)  menyimpulkan  bahwasannya customer  experience berpengaruh  terhadap kepuasan konsumen.
Pengaruh  Customer  Trust  Terhadap  kepuasan Konsumen
Customer  trust berpengaruh  terhadap kepuasan  konsumen,  untuk  membuat  konsumen merasa  puas  dengan  transaksi  yang  dilakukan perlu membangun hubungan berdasarkan kepercayaan.  Seperti  memberikan  layanan  yang baik  bagi  penggunanya  merupakan  salah  satu contoh kepercayaan pelanggan. sehingga customer  trust akan  mempengaruhi  kepuasan konsumen  pada  penggunaan  dompet  digital aplikasi dana. Dalam hal ini dapat dilihat bahwa kepercayaan  konsumen  yang  meningkat  akan meningkatkan  kepuasan  konsumen  itu  sendiri. Hal  ini  didukung  penelitian  Syahidah  dan Aransyah  (2023)  yang  menyatakan  bahwa kepercayaan  konsumen  didasarkan  pengalaman pengguna  terhadap  produk  atau  layanan.  Jika pengguna  mempercayai  suatu  produk  atau layanan,  maka  akan  timbul  kepuasa  konsumen dalam  menggunakan  produk  serta  layanan tersebut.  Yang  artinya  semakin  tinggi  tingkat kepercayaan  maka  semakin  tinggi  pula  tingkat kepuasan konsumen, maka dari itu customer trust sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya pada penelitian Berliana (2022)  menyatakan  bahwa  adanya  kepercayaan terhadap  jenis  layanan  yang  digunakan  akan menimbulkan  kepuasan  bagi  pelanggan,  apabila kepercayaan  terhadap  keamanan  dalam  situs online  baik,  maka  semakin  tinggi  tingkat kepuasan  yang  dirasakan  oleh  konsumen  dapat mempengaruhi customer trust terhadap kepuasan konsumen.  Berikut  penelitian  Annisa  (2021) menyatakan kepercayaan dapat dibangun dengan menjaga  hubungan  baik  dengan  pelanggan. Semakin  baik  hubungan  antara  perusahaan dengan  pelanggan,  maka  pelanggan  akan semakin percaya dengan layanan yang diberikan oleh  perusahaan  sehingga  pada  akhirnya  akan menimbulkan  kepuasan  dibenak  pelanggan, maka dari itu customer trust sangat berpengaruh
terhadap  kepuasan  konsumen.  Hasil  penelitian Syahidah dan Aransyah (2023), Berliana (2022), dan  Annisa  (2021)  meyimpulkan  bahwasannya customer  trust berpengaruh  terhadap  kepuasan konsumen.

## Pengaruh  Customer  Experience  dan  Customer Trust Terhadap Kepuasan Konsumen
Hasil pengujian hipotesis secara simultan dengan  menggunakan  uji-F,  diketahui  bahwa variabel customer experience , dan customer trust memiliki  nilai  F hitung 22,501  >  F tabel 3,09  dengan taraf  signifikan  sebesar  0.00  <  0,05  sehingga disimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  yang signifikan  dan  positif customer  experience dan customer trust secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada penggunaan dompet digital pada aplikasi dana di Kecamatan Medan Amplas. Nilai R-square  (R 2 )  atau  koefisien  determinasi  yang telah  terkorelasi  dengan  jumlah  variabel  dan ukuran sampel sehingga dapat mengurangi unsur bias  jika  terjadi  pembahasan  variabel  maupun ukursan  sampel  yang  diperoleh  adalah  sebesar 0,324.  Hal  ini  berarti  besarnya  pengaruh customer experience dan customer trust terhadap kepuasan  konsumen  pada  penggunaan  dompet digital  aplikasi  dana  di  Kecamatan  Medan Amplas adalah sebesar 32,4%, sedangkan sisanya 67,6%  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain  yang berasal  dari  luar  model  penelitian  ini  seperti variabel lainnya.
Hasil  penelitian  mengenai customer experience dan customer trust terhadap kepuasan konsumen, Jika konsumen merasakan pengalaman  dan  kepercayaan  yang  baik,  maka sangat  mempengaruhi  kepuasan  konsumen terhadap  penggunaan  dompet  digital  aplikasi dana.  Seperti  konsumen  melakukan  transaksi  di dalam  aplikasi  dana  dapat  memproses  transaksi dengan  baik,  yang  dapat  membuat  konsumen merasa  puas  saat  transaksi  berhasil.  Jika pengguna  mempercayai  suatu  produk  atau  jasa layanan tersebut maka akan timbul rasa kepuasan dan kepercayaan konsumen dalam menggunakan produk,  jasa  serta  layanannya.  Apabila  tingkat kepercayaan  terhadap  konsumen  dalam  situs online  baik  digunakan,  maka  semakin  tinggi tingkat  kepuasan,  kepercayaan  dan  pengalaman pelanggan  yang  dirasakan  oleh  konsumen.  serta dapat berpengaruh terhadap customer experience dan customer trust terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian Keni dan Sandra (2021), Hijjah dan  Ardiansari  (2015),  Pratama  dan  Artadita (2023)  menyimpulkan  bahwasannya customer experience berpengaruh  terhadap  kepuasan
konsumen.  Hasil  penelitian  Syahidah  dan Aransyah (2023), Berliana (2022), Annisa (2021) menyimpulkan  bahwasannya customer  trust berpengaruh  terhadap  kepuasan  konsumen. Sehingga  dapat  disimpulkan  bahwasannya customer  experience dan customer  trust sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

## SIMPULAN
Hasil  penelitian  ini  mengungkapkan bahwa customer experience berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, yang menyatakan bahwa jika konsumen yang memiliki pengalaman yang  baik  maka  akan  mempengaruhi  kepuasan konsumen  terutama  pada  pengguna  dompet digital  aplikasi  dana.  Pada customer  trust juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, untuk membuat  konsumen  merasa  puas  dengan transaksi  yang  dilakukan  perlu  membangun hubungan  berdasarkan  kepercayaan,  seperti memberikan layanan yang baik bagi penggunaannya  yang  merupakan  salah  satu contoh  kepercayaan  pada  pelanggan  sehingga customer  trust akan  mempengaruhi  kepuasan konsumen  pada  penggunaan  dompet  digital aplikasi  dana.  Dan  hasil  penelitian  diatas mengenai customer  experience dan customer trust terhadap kepuasan konsumen, jika konsumen merasakan pengalaman dan kepercayaan yang baik, maka sangat mempengaruhi  kepuasan  konsumen  terhadap penggunaan dompet digital aplikasi dana. Seperti konsumen melakukan transaksi di dalam aplikasi dana  dapat  memproses  transaksi  dengan  baik, yang dapat membuat konsumen merasa puas saat transaksi  berhasil.  Jika  pengguna  mempercayai suatu  produk  atau  jasa  layanan  tersebut  maka akan  timbul  rasa  kepuasan  dan  kepercayaan konsumen dalam menggunakan produk, jasa serta layanannya. Apabila tingkat kepercayaan terhadap  konsumen  dalam  situs  online  baik digunakan, maka  semakin  tinggi tingkat kepuasan, kepercayaan dan pengalaman pelanggan yang dirasakan oleh konsumen. Serta dapat berpengaruh terhadap customer experience dan customer trust terhadap kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Abdillah,  J.V.A. et  al. 2021,  Pengaruh  Gaya hidup dan Promosi Terhadap Keputusan Penggunaan  Dompet  Digital  Dana  di Kabupaten  Karawang, Jurnal  Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntasi) , 5(1), 447–463.
Agnes,  Maulana,  L.H.  and  Andari,  T.T.,  2022,
Nabila  Devi  et  al.,  Pengaruh  Customer  Experience,  dan  Customer  Trust,  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Menggunakan Uang Aplikasi (E-Money) Dana
Pengaruh  Diferensiasi  dan  Promosi Penjualan terhadap Keputusan Pembelian dengan Dompet Digital Dana pada  Pengguna  Aplikasi  Dana  di  Kota
Bogor, Visionida Jurnal Manajemen dan Bisnis , 8(1), 84–99.
Agustiono,  A.,  Listyorini, S.  and  Nugraha,  H.S. 2022,  Pengaruh  Customer  Experience terhadap  Customer  Loyalitas  Pelanggan melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai Variabel Intervening (Studi pada Masyarakat Semarang Pengguna LinkAja), Jurnal  Ilmu  Administrasi Bisnis , 11(2), 244–256.
Annisa,  B.M.D.  2021,  Analisis  Pengaruh Kualitas  Lyanan  Dan  Kepercayaan Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan Kepuasan  Pelanggan  Sebagai  Variabel Mediator (Studi pada Pengguna Jasa PT. Pos Indonesia di Semarang), Diponegoro Journal of Management , 10(3), 1–12.
Artina,  N.  2021,  Pengaruh  Persepsi  Manfaat,
Persepsi  Kemudahan,  Kepercayaan  dan Fitur Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan E-Money Di Kota Palembang, Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Universitas Multi Data Palembang , 11(1), 120–131.
Aulia,  S.  2020,  Pola  Perilaku  Konsumen  Digital Dalam  Memanfaatkan  Aplikasi  Dompet Digital’, Jurnal Komunikasi , 12(2), 311.. Berliana, C. 2022, Effect Of E-Service Quality, E- Trust,  And  Commitment  On  E-Loyalty With  E-Satisfaction  As  A  Mediation Variable Pengaruh E-Service Quality, E- Trust,  Dan  Commitment  Terhadap  E- Loyalty  Dengan  E-Satisfaction  Sebagai Variabel  Mediasi, Management  Studies and  Entrepreneurship  Journal ,  3(4), 2397–2413.
Dirnaeni,  D. et  al. 2021,  Persepsi  Kemudahan,
Customer Relationship Management Dan Kualitas  Layanan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  E-Wallet  Melalui, Ultima Management:  Jurnal  Ilmu  Manajemen , 13(20), 287–303.
Firdha,  S.,  Putri,  A.  and  Marlena,  N.  2021, Pengaruh  e-service  quality  dan  e-trust terhadap  kepuasan  konsumen, Forum Ekonomi , 23(3), 463–474.
Gaby  Lingga  Safira,  Felicia  Goenawan,  V.M.
2019, Perilaku Konsumen Dalam Memilih DANA Sebagai Aplikasi Fintech Payment, e-komunikasi , 7(2), 1–
11.
Gultom, J.R., Setyawan, I. and Laksono, R. 2023,
Peran  kepercayaan  dalam  memediasi efek  persepsi  kemudahan  dan  persepsi nilai  digital  pada  niat  penggunaan kontinu  e-payment, Mediastima ,  29(1), 54–70.
Hardianti Utari, R. et al. 2021, Persepsi Belanja Menggunakan  Aplikasi  E-Wallet  (Studi Pada  Pengguna  E-Wallet  Dana  di Indonesia), Journal  of  Information System, Applied, Management, Accounting  and  Research.  (Printed) , 5(1), 215–226.
Hendri  Rahmayani  Asri et  al. 2022,  Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Kepercayaan  Terhadap  Niat  Beli  Ulang Melalui  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel Mediasi, 11(4).
Hermawan, V.K. and Paramita, E.L. 2020, Trust
dan Perceived Usefulness dan Pengaruhnya Terhadap Preferensi Konsumen  Dalam  Menggunakan  E- wallet, Jurnal Ekobis : Ekonomi Bisnis & Manajemen , 10(2), 223–236.
Heryanti, A.H. 2023, Pengaruh Kualitas Layanan Aplikasi Dana terhadap Kepuasan Pelanggan  dalam  Melakukan  Transaksi Secara Online sebagai Alat Pembayaran Elektronik  (E-Payment),  5(3),  8080– 8096.
Hijjah,  R. et  al. 2015,  Pengaruh  Customer Experience Dan Customer Value Terhadap  Customer  Loyalty  Melalui Customer Satisfaction, Management Analysis Journal , 4(4), 281–288.
Irlia, B.T. 2022, Analisis E-Service Quality dan Perceived  Value  terhadap  Kepuasan Pengguna  Aplikasi  Dompet  Digital,
Management Studies and Entrepreneurship  Journal  … ,  3,  2183–
2189.
Keni,  K.  and  Sandra,  K.K.  2021,  Prediksi Customer  Experience  Dan  Service Quality  Terhadap  Customer  Loyalty: Customer  Satisfaction  Sebagai  Variabel Mediasi, Jurnal  Muara  Ilmu  Ekonomi dan Bisnis , 5(1), 191
Lydia  Lyvia  Raudhina  and  Suzanna  Lamria Siregar,  2022,  the  Effect  of  Customer Experience,  Trust  and  Satisfaction  on Customer  Loyalty:  Empirical  Study  on Bca Mobile Banking Users, International Journal  Management  and  Economic , 1(2), 49–53.
Lyna,  L.  and  Prasetyo,  S.I.  2021,  Pengaruh Website  Quality,  Customer  Experience, dan  Service  Quality  Terhadap  Loyalitas Pelanggan  Online  Shop  Lazada  di  Kota Surakarta, INVEST :  Jurnal  Inovasi Bisnis dan Akuntansi , 2(1), 53–63. Mahendri, W. and Sholiha, M.A. 2022, Pengaruh
E-Service Quality Dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan, Jurnal  Administrasi  Kantor , 10(2), 265-275.
Noviandi, F.S. 2022, Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Keinginan Menggunakan E-Commerce Dalam Bertransaksi Online, Fair Value : Jurnal Ilmiah  Akuntansi  Dan  Keuangan ,  4(3), 1803–1812.
Nugraha, T.P., Parlyna, R. and Hidayat, N. 2021,
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Pembayaran, 2, 1–19.
Prastuti,  E.  and  Sari,  W.  2022,  Persepsi  citra merek  dan  komunikasi  interpersonal sebagai  prediktor  kepuasan  konsumen:
Studi  pada  mahasiswa  pengguna  e- Wallet  OVO, Jurnal  Ilmiah  Psikologi Terapan , 10(1), 222–229.
Pratama, R.A. and Artadita, S. 2023, Pengaruh E-
Service Quality Dan Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction  Pada  Mahasiswa  Pengguna Link  Aja  Di  Telkom  The  Effect  Of  E- Service Quality And Customer Experience On Customer Satisfaction On Students  Using  Link  Aja  At  Telkom University, 10(3), 1624–1632.
Putra, A. 2021, Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap  Kepercayaan  Konsumen  Dan Implikasinya  Pada  Minat  Pembelian Ulang  Produk  Sunnygold  (Studi  Kasus Pada  Konsumen  SunnyGold  Di  Jakarta Selatan), Jurnal  Doktor  Manajemen (JDM) , 2(1), 196–211.
Putri Azizi, Della Asmaria Putri Mardhatilla Fitri
Sopali,  V.B.K.  2022,  Influence  of
Service  Quality  and  Brand  Image  on Customer Loyalty With Customer Satisfaction As an Intervening Variable, 16, 366–373.
Rahayu,  S.  and  Faulina,  S.T.  2022,  Pengaruh Digital  Customer  Experience  dalam Menciptakan  Customer  Satisfaction  dan Customer  Loyalty  di  Era  Digital, Jesya (Jurnal  Ekonomi  &  Ekonomi  Syariah) ,
5(1), 1–13.
Raniah  Jaudah  Komara,  A.Y.  2022,  Pengaruh Service  Recovery  Terhadap  Customer Satisfaction  Pengguna  Dompet  Digital Shopeepay Raniah, 8(24), 542–548.
Sofia Silviana, N., Rofiaty and Puspaningrum, A. 2022, The effect of customer experience of trust and e-service quality on customer loyalty  with  customer  satisfaction  as  a research mediation variable in Tokopedia e-commerce, International  Journal  of Research in Business and Social Science , 11(6), 600–608.
Syahidah,  A.A.  and  Aransyah,  M.F.  2023,
Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust
Terhadap  E-Customer  Loyalty  Pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui  E-Satisfaction  Sebagai  Variabel Intervening’, Jurnal  Sisfokom  (Sistem Informasi dan Komputer) , 12(1), 36–44. Tamadesha,  A.  2018,  Pengaruh  Customer Experience  Dan  Brand  Image  Terhadap Customer  Loyalty  Starbucks  Bandung, Journal  of  Accounting  and  Business Studies , 3(1), 18.
Tyas,  R.W.  and  Azizah,  N.  2022,  Analisa
Kepuasan  Pengguna  Dompet  Digital melalui  Continuance  Use  Intention dengan Expectation Confirmation
Model, Jurnal Ilmiah Poli Bisnis , 14(2), 126–140.
Udayana, I.B.N., Cahya, A.D. and Kristiani, F.A. 2022,  Pengaruh Custome r Experience Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada The  Praja  Coffee  &  Resto), Scientific Journal Of Reflection : Economic, Accounting,  Management  and  Business ,
5(1), 173–179.
Widjieanto,  G.F.  2020,  Analisa  Pengaruh  User
Experienceterhadap Customer Loyaltydengan  Trust  Sebagai  Variabel Intervening Pada Aplikasi Digital Payment Dana, Jurnal Strategi
Pemasaran , 7(1), 1–9.
Wiyata, M.T., Putri, E.P. and Gunawan, C. 2020, Pengaruh Customer Experience, Ease of Use,  dan  Customer  Trust  Terhadap Repurchase  Intention  Konsumen  Situs Jual  Beli  Online  Shopee  di  Kalangan Mahasiswa Kota Sukabumi, Cakrawala , 3(1), 11–21.