## Jurnal Ecogen
Universitas Negeri Padang
Vol. 5 No. 3  2022 Page  451-465
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Behavior Intention Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan PT.Lion Mentari Airlines
Resti Febrianis 1 , Rose Rahmidani 2
Jurusan Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Padang *Corresponding author : rose_rahmidani@fe.unp.ac.id
This is an open access article distributed under the Creative Commons 4.0 Attribution License, which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited. ©2021 by author.

## ARTICLE INFO

## ABSTRACT
Received 4 September 2022 Accepted 12 Oktober 2022 Published 13 Oktober 2022
Keywords: service quality, corporate image, customer satisfaction and behavior intention

## DOI :
http://dx.doi.org/10.24036/jmpe.v5i3.13724
This  study  object  to  determine  the  effect  of  service  quality and  company  image  on  behavior  intention  through satisfaction as an intervening variable for PT. Lion Mentari Airlines  customers  in  the  city  of  Padang.  This  type  of research is causative research. The population in this study is the people of the city of Padang who have used the Lion Air airline.  and  the  determination  of  the  number  of  samples using the Cochran formula as many as 97 samples. The study used  a  purposive  sampling  technique.  The  data  used  were primary  data  types  obtained  through  distributing questionnaires  to  the  people  of  the  city  of  Padang  with predetermined  criteria.  The  analytical  method  used  is  path analysis  using  SPSS  21.The  results  show  that  (1)  service quality  has  a  significant  and  positive  effect  on  customer satisfaction,  (2)  company  image  has  a  significant  and positive  effect  on  customer  satisfaction,  (3)  service  quality has a significant and positive effect on behavior intention, (4) company  image  has  a  significant  and  positive  effect.  on behavior  intention,  (5)  customer  satisfaction  has  a significant  and  positive  effect  on  behavior  intention,  (6) company  image  has  a  significant  and  positive  effect  on behavior  intention  through  customer  satisfaction  as  an intervening  variable,  (7)  company  image  has  a  significant and positive effect on behavior intention through customer satisfaction as an intervention variable.

## PENDAHULUAN
Indonesia  adalah  negara  yang  mengalami  pertumbuhan  yang  cukup  tinggi  di  industri penerbangan.  Dikarenakan  Indonesia  ialah  negara  kepulauan  terbesar  di  dunia.  Indonesia memiliki lebih dari 100.000 pulau sehingga menyebabkan transportasi udara menjadi salah satu transportasi utama di Indonesia. Hal tersebut menyebabkan terjadinya persaingan bisnis yang ketat  pada  industri  penerbangan  di  Indonesia,  sehingga  perusahaan  yang  bergerak  di  bidang industri penerbangan  harus menentukan  strategi  yang tepat untuk bisa  mengalahkan pesaing lainnya.  Semakin  banyak  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  penerbangan  maka  konsumen memiliki banyak pilihan untuk menggunakan maskapai penerbangan yang sesuai dengan selera konsumen.
PT.  Lion  mentari  Airline  atau  biasa  dikenal  dengan  Lion  Air  ialah  salah  satu  perusahaan maskapai  penerbangan  swasta  terbesar  yang  ada  di  Indonesia  yang  melayani  penerbangan domestik  serta  Internasional.  Lion  Air  merupakan  maskapai  penerbangan  bertarif  rendah  yg mempunyai pangkalan pusat di Jakarta sesuai dengan slogan nya yaitu “We Make People Fly”. Melalui  slogan  nya  Lion  Air  mencoba  mewujudkan  serta  merubah  pandangan  masyarakat bahwa  siapapun  mampu  terbang  bersama  Lion  Air  dengan  mengedepankan  aspek keselamatan,keamanan serta kualitas penerbangan.dalam perjalanannya, Lion Air telah banyak mendapatkan  prestasi  dan  penghargaan,  serta  sertifikasi  internasional  yang  tentunya  diraih untuk bisa meningkatkan kualitas  pelayanan pada masyarakat dan pelanggan setianya. Seiring dengan  meningkatnya  permintaan  pada  bagian  jasa  industri  penerbangan,  maka  perusahaan Lion Air harus mempunyai strategi yang sempurna untuk memikat hati konsumen. taktik yang di terapkan oleh suatu perusahaan sangat berpengaruh terhadap niat berprilaku atau behavior intention dari konsumen.
Menurut (Kotler, Philip dan Keller, 2011). Behavior Intention ialah kondisi dimana pelanggan mempunyai  intensi  atau  perilaku  loyal  pada merk ,product  dan company serta  secara  sukarela menceritakan keunggulan pada pihak lain. Sedangkan  pendapat (Saha & Theingi, 2009) behavior intention sebagai kemungkinan pelanggan untuk melakukan suatu sikap tertentu seperti word-of mouth yang positif tentang suatu penyedia jasa pada orang lain, mempunyai niat membeli ulang serta kesetiaan terhadap penyedia jasa. pada penelitian (Clemes et al., 2009) mengatakan bahwa kualitas  pelayanan,  citra  perusahaan,  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  signifikan  terhadap behavior  intention serta  kepuasan  pelanggan  memediasi  dampak perceived  value ,  kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap behavior intentions .
Berdasarkan pengamatan yang peneliti lakukan pada aplikasi Lion Air di Google Play Store peneliti menemukan ulasan-ulasan negatif yang menunjukkan sikap negatif pelanggan terhadap behavior intention. dapat dilihat bahwa pelanggan menunjukkan perilaku yang negatif. Pelanggan merasa  kecewa  dengan  pelayanan  yang  dirasakan  saat  menggunakan  maskapai  penerbangan Lion Air. Kekecewaan terjadi karena pelanggan merasa kesulitan berkomunikasi dengan pihak Lion  Air.  Selain  itu  kekecewaan  tersebut  juga  diakibatkan  keterlambatan  waktu  penerbangan (delay), dan kurangnya kesigapan karyawan dalam mengatasi keterlambatan tersebut sehingga membuat pelanggan merasa kecewa dan merasa mendapatkan pelayanan terburuk dari Lion Air. Dengan  adanya  ulasan-ulasan  negatif  dari  konsumen  dan  rasa  kecewa  konsumen  terhadap
pelayanan yang diberikan Lion Air tentu saja akan menimbulkan behavior intention negatif. Dalam ulasan tersebut konsumen menjelaskan bahwa konsumen tersebut tidak ingin lagi menggunakan jasa penerbangan Lion Air dan konsumen juga tidak ingin merekomendasikan Lion Air kepada siapapun.Untuk  mengatasi  respon  negatif  dari  pelanggan  maka  Lion  Air  perlu  meningkatkan kepuasan  konsumen  dengan  cara  memperbaiki  kualitas  pelayanan  dan  meningkatkan  citra perusahaan.
Gambar 1.Ulasan Customer Review pada aplikasi Lion Air di Play store
Sumber : www.playstore.com
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui taktik kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan adalah hal utama yang wajib diperhatikan pihak perusahaan supaya bisa memenuhi harapan pelanggan (Ryu et al., 2008) Apabila kualitas pelayanan yang diberikan secara maksimal oleh perusahaan kepada konsumen, maka pada saat itulah perusahaan bisa   memberikan rasa puas  pada  konsumen  (Anggraini  &  Rahmidani,  2019)  Persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan  ialah  penilaian  meyeluruh  atas  keunggulan  jasa  yang  ditawarkan.  sehingga  pada jangka waktu yang panjang bisa menyebabkan konsumen untuk berkomitmen dalam menjalin korelasi yg baik dengan perusahaan. oleh sebab itu, perusahaan jasa harus memberikan kualitas pelayanan secara maksimal guna meningkatkan korelasi yang kuat untuk jangka panjang. Hal
ini sesuai dengan pendapat (Tjiptono, 1996) apabila layanan yang dirasa berkualitas, maka akan memunculkan rasa puas, sebab kini semakin disadari bahwa kepuasan pelanggan adalah aspek aktivitas  dalam  upaya  untuk  bertahan  pada  bisnis  serta  memenangkan  persaingan.  dengan memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggan tentu saja dapat membentuk kualitas yg baik  pula,  sehingga  dengan  kualitas  yang  baik  pelanggan  akan  merasa  perlu  melakukan bepergian udara menggunakan Lion mentari Airlines dan membentuk citra perusahaan baik di mata pelanggan.
.
Citra  perusahaan  berpengaruh  dalam  membentuk  kepuasan  pelanggan.  Kepuasan pelanggan yaitu rasa senang ataupun rasa kecewa yang berasal dari hasil perbandingan antara kesannya  terhadap  hasil  dari  sebuah  produk  atau  jasa  dengan  harapan  yang  dimiliki  oleh konsumen  untuk  menghasilkan  citra  perusahaan  yang  baik  perusahaan  harus  membentuk reputasi perusahaan yang baik juga dimata pelanggan. dengan mempertahankan citra yang baik serta reputasi yang baik dari Lion mentari Airlines tentu saja dapat membuat pelanggan merasa nyaman danmemilih melakukan perjalanan udara dengan memakai maskapai penerbangan Lion Air. menurut (Chang et al., 2010) brand image yang kuat tidak saja membentuk perbedaan antara pesaing, tetapi juga memperkuat keyakinan dan mempunyai korelasi yang positif terhadap sikap pelanggan, meminimalkan risiko yang dirasakan oleh pelanggan serta kualitas tertinggi dari titik pandang pelanggan. Namun dengan berbagai strategi yang dilakukan ternyata PT. Mentari Lion Airlines masih belum bisa memenangkan persaingan di dunia industri penerbangan hal ini dapat dilihat dari survei Top Brand Award dari tahun 2018-2020.
Tabel  1.Tingkat Kepopuleran Merek Pada Industri Maskapai Penerbangan
Merek 2018 2019 2020 Garuda Indnesia 40,5% 40,5% 39,1% Lion air 27,2% 19,2% 15,1% Citilink 9,8% 13,1% 12,7% Air Asia 5,1% 4,8% 9,0% Sumber:Top Brand Award(2018-2020)
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa reputasi Lion Air masih kalah dibandingkan dengan Garuda Indonesia sehingga untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan Lion Mentari    Airlines  harus  mencari  strategi  baru  agar  bisa  memenangkan  persaingan  dan memberikan  pelayanan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  konsumen.  Dengan  rasa  puas  yang dirasakan  oleh  konsumen  tentu  saja  dapat  berpengaruh  terhadap  niat  berprilaku  konsumen untuk kedepannya. Sejalan dengan pendapat (Ryu et al., 2008) bahwa meningkatkan kepuasan pelanggan ialah hal  penting untuk menimbulkan niat konsumen dalam menggunakan kembali suatu jasa dan mempromosikan jasa tersebut kepada pelanggan lainnya. Menurut  (Yang et al., 2016)  menjelaskan  bahwa  kepuasan  konsumen  memiliki  pengaruh  langsung  dan  signifikan terhadap  niat  berprilaku.  Demikian  pula  menurut  (Tahalele,  2017)  bahwa  kepuasan  yang dirasakan pelanggan menimbulkan pengaruh positif terhadap niat berprilaku pelanggan.
(Loanata  &  Dasmasela,  2015)  kepuasan  konsumen  ialah variabel  intervening  yang memediasi  hubungan  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  terhadap behavior
Airlines
intention , dan memiliki pegaruh positif yang mempererat hubungan kualitas pelayanan terhadap behavior  intention .  Walaupun  pengaruhnya  tergolong  lemah,  namun  dengan  adanya  kepuasan pelanggan tentu dapat memperkuat hubungan antara kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap behavior  intention .  Dengan  peningkatan  kualitas  pelayanan  maka  pelanggan  akan memberikan sikap positif seperti pelanggan dengan  sendirinya akan  merekomendasikan Lion Mentari  Airlines  kepada  orang  lain,  karena  Lion  Mentari  Airlines  merupakan  maskapai  yang baik  untuk  digunakan  sebagai  transportasi  udara  dan  sangat  diminati  oleh  pelanggan  serta pelanggan  akan  meningkatkan  frekuensi  untuk  kembali  melakukan  perjalanan  dengan  Lion Mentari Airlines. Hal ini dapat menguntungkan bagi Lion Mentari Airlines dikarenakan untuk mendapatkan  hati  pelanggan  dan  membuat  pelanggan  loyal,  Lion  Mentari  Airlines  harus memenuhi  ekspektasi  pelanggan  dengan  cara  membuat  pelanggan  puas  akan  fasilitas  dan pelayanan yang diberikan. Dengan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsuemen dan perilaku pelanggan yang positif. Hal ini membuktikan bahwa pelanggan sudah merasa puas terhadap  Lion  Mentari  Airlines.  Kepuasan  pelanggan  merupakan  hal  yang  penting,  dengan membuat  pelanggan  merasa  puas  maka  akan  membuat  pelanggan  memiliki  sikap behavior intention dan  loyal  kepada  Lion  Mentari  Airlines.  Dari  uraian  di  atas,  sehingga  tujuan  dari penelitian  ini  yaitu  untuk  menganalisis  pengaruh  kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan terhadap behavior  intention melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  pada pelanggan PT. Lion Mentari Airlines di Kota Padang

## METODE PENELITIAN
Penelitian  yang  dilakukan  yaitu  penelitian  kausatif.  penelitian  kausatif  bertujuan  untuk melihat  bagaimana    hubungan  variabel  yang  satu  dengan  variabel  yang  lain.  Populasi  untuk penelitian  ini  yaitu  masyarakat  kota  Padang  yang  sudah  pernah  menggunakan  maskapai penerbangan Lion Mentari Airlines dengan menggunakan teknik purposive sampling. Sedangkan sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  97  orang  dan  untuk  data  yang  digunakan  yaitu  data primer. Penelitian ini juga menggunakan analisis jalur dan uji intervening menggunakan SPSS 21.

## HASIL DAN PEMBAHASAN

## (Hasil
Tabel 2. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 97 Normal Parameters a Mean .0000000 Std. Deviation 1.25872471 Most Extreme Differences Absolute .088 Positive .041 Negative -.088
Kolmogorov-Smirnov Z .867 Asymp. Sig. (2-tailed) .440 Sumber:pengolahan data statistik SPSS 21 (2021)
Dari tabel. 2 diatas menunjukkan bahwa nilai signifikansi semua variabel 0,440 > 0,05 yang artinya semua variabel data terdistribusi dengan normal.

## Tabel 3. Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Model B Std.Error Beta T Sig.  Tolerance VIF (Constant) -3.023 1.897 - 1.594 .114 Kualitas Pelayanan .164 .034 .293  4.788 .000 .744 1.345 Citra Perusahaan .127 .063 .125  2.004 .048 .715 1.399 Kepuasan Pelanggan .576 .060 .611  9.666 .000 .698 1.432

## Sumber:pengolahan data statistik SPSS 21 (2021)
Pada tabel 3. Diatas dapat dilihat perhitungan nilai VIF dengan tolerance . Dimana nilai VIF untuk  kualitas  pelayanan  adalah  1,345,  variabel  citra  perusahaan  sebesar  1,399  dan  kepuasan pelanggan sebesar 1,432.Ini menunjukkan bahwa nilai VIF kualitas pelayanan, citra perusahaan dan  kepuasan  pelanggan  <10,0  dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa  tidak  terjadi multikoleaniritas.

## Tabel 4.Hasil Uji Heterokedastisitas

## Correlations
Kualitas Citra kepuasan Unstandardize Pelayanan Perusahaan  pelanggan d Residual Spearman's Kualitas Pelayanan Correlation 1.000 .456 ** .447 ** .033 Rho Coefficient Sig. (2-tailed) - .000 .000 .747 N 97 97 97 97 Citra Perusahaan Correlation .456 ** 1.000 .460 ** .069 Coefficient Sig. (2-tailed) .000 .000 .503 N 97 97 97 97
457 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Behavior Intention Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Lion Mentari Airlines Kepuasan Correlation .447 ** .460 ** 1.000 .015 Pelanggan Coefficient Sig. (2-tailed) .000 .000 .884 N 97 97 97 97 Unstandardize Correlation .033 .069 .015 1.000 d Residual Coefficient Sig. (2-tailed) .747 .503 .884 . N 97 97 97 97
Sumber:pengolahan data statistik SPSS 21 (2021)
Pada tabel 4. menunjukkan bahwa nilai signifikansi  variabel kualitas pelayanan 0,747, variabel  citra  perusahaan  sebesar  0,503  dan  kepuasan  pelanggan  sebesar  0,884.  Karena  nilai kualitas  pelayanan,  citra  perusahaan  dan  kepuasan  pelanggan  lebih  besar  dari  0,05  sehingga tidak  terjadi  gejala  heterokedastisitas  atau  persamaan  regresi  memenuhi  asumsi heterokedastisitas.

## Analisis Jalur (Path Analisys)

## Sub Struktur 1
Analisis  jalur  1  akan  membahas  tentang  pengaruh  kualitas  pelayanan  (X1)  dan  Citra Perusahaan  (X2)  terhadap Kepuasan  Pelanggan  (Z).  Berikut  hasil  dari  pengolahan  data  untuk analisis jalur sub struktur 1.
Tabel 5. Uji Jalur Sub Struktur 1
Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. 1   (Constant) 1.667 3.277 .509 .612 Kualitas Pelayanan .175 .056 .296 3.108 .002 Citra Perusahaan .380 .102 .354 3.718 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

## Sumber: pengolahan data statistic versi 21 (2021)
Dari  tabel.  5  diatas,  dapat  kita  lihat  bahwa  kualitas  pelayanan  (X1)  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z) dengan t hitung 3.108 dan nilai signifikansi 0,002 < 0,05, selain itu citra perusahaan (X2) juga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z) dengan t hitung 3.718 dan nilai signifikansi 0,000 <0,05.

## Tabel 6. Koefisien Residual Sub Struktur 1
Model Sumary Model R R Square     Adjusted R Square Std. Error of the Estimate .549 a .302 .287 2.213
a. Predictors: (Constant), Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan Sumber: pengolahan data statistic versi 21 (2021)
Dari tabel 6. diketahui nilai R Square adalah 0,302 maka untuk menentukan variabel lain selain kualitas pelayanan dan citra perusahaan menggunakan rumus :
Pz ɛ 2 =
= = 0,713 = 71,3%
Pengaruh X1 dan X2 terhadap Z, persamaan jalurnya dapat dilihat sebagai berikut: Z = Pzx1 +Pzx2+ ℇ 1 Z = 0,296 + 0,354 + 0,713

## Sub Struktur 2
A nalisis sub struktur 2 akan membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan (X1), Citra perusahaan (X2) dan kepuasan pelanggan (Z).Berikut merupakan hasil olahan data:
Tabel 7. Uji Jalur Sub Struktur 2
Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta T Sig. (Constant) -3.023 1.897 -1.594 .114 Kualitas Pelayanan .164 .034 .293 4.788 .000 Citra Perusahaan .127 .063 .125 2.004 .048 Kepuasan Pelanggan .576 .060 .611 9.666 .000 a. Dependent Variable: Behavior Intention Sumber: pengolahan data statistic versi 21 (2021)
Pada  tabel  7.  Menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan  (X1)  berpengaruh  signifikan terhadap behavior  intention (Y)  dengan  t  hitung  4.788  dengan  signifikansi  0.000  dan  citra perusahaan  (X2)  berpengaruh  signifikan  terhadap behavior  intention (Y)  dengan  t  hitung  2.004 dengan  nilai  signifikansi  0,048  <  0,05.  Selanjutnya  kepuasan  pelanggan  (Z)  berpengaruh signifikansi terhadap behavior intention dengan t hitung 9.666 dan nilai signifikansi 0,000<0,05.
Tabel 8. Koefisien Residual Sub Struktur 1
Model Sumary Model R R Square     Adjusted R Square Std. Error of the Estimate .860 a .740 .732 1.279
a. Predictors: (Constant), , Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan
Dapat  kita  lihat  pada  tabel.8  diatas  bahwa  nilai R  Square adalah  0,740  maka  untuk menentukan variabel lain selain kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap behavior intention dapat menggunakan rumus:
Pz ɛ 2 = = = 0,268 = 26,8%
Pengaruh X1, X2 dan Z terhadap Y untuk persamaan jalur nya dapat dilihat sebagai berikut: Y =  Pyx1+Pyx2+ Pyz + ℇ 2 Y = 0,293 + 0,125 + 0,611 +0,268
Uji Intervening
Pengujian hipotesis intervening  pada penelitian ini  dilakukan dengan menggunakan uji sobel  yang  bertujuan  untuk  menguji  signifikansi  pengaruh  tidak  langsung  variabel  kualitas pelayanan  (X1)  dan  citra  perusahaan  (X2)  terhadap behavior  intention (Y)  melalui  kepuasan pelanggan (Z) sebagai variabel intervening (Z).
Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap behavior intention melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
z = = 2,957
Berdasarkan perhitungan nilai z hitung diatas memperoleh hasil z hitung > z tabel yaitu 2,957 > 1,96.Artinya parameter tersebut signifikan.
Pengaruh  variabel  citra  perusahaan  terhadap behavior  intention melalui  kepuasan  sebagai variabel intervening
=  3,457
Berdasarkan perhitungan z hitung diatas memperoleh hasil z hitung > z tabel yaitu 3,457 > 1,96. Artinya parameter tersebut signifikan.
Gambar 2.Struktur jalur X1,X2 terhadap Y melalui Z sebagai variabel intervening

## PEMBAHASAN
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan PT. Lion Mentari Airlines di Kota Padang.
Berdasarkan hasil analisis distribusi frekuensi variabel kualitas pelayanan dengan nilai rata- rata  3.97  dan  TCR  sebesar  79,40%  dalam  kategori  kuat,Sedangkan  hasil  analisis  distribusi frekuensi variabel kepuasan pelanggan dengan nilai rata-rata 4,04 dan nilai TCR 80.91% dalam kategori  kuat,  yang  berarti  konsumen  sudah  merasa  puas  dengan  apa  yang  didapatkan  saat menggunakan  maskapai  penerbangan  lion  air  namun  harus  ditingkatkan  lagi  untuk  bisa
memenangkan persaingan di industri penerbangan. Selain itu uji hipotesis  juga  membuktikan bahwa  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan  dengan  nilai sgnifikansi sebesar 0,002<0,05 dan koefisien sebesar 0,296. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan  akan  menentukan  apakah  konsumen  merasa  puas  atau  tidak  saat  menggunakan maskapai penerbangan Lion Air.
Kualitas  pelayanan  merupakan  tingkat  keunggulan  yang  dirasakan  oleh  pelanggan  saat menggunakan suatu jasa. Apabila pelayanan sesuai dengan yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas namun begitu pula sebaliknya apabila kualitas pelayanan tidak sesuai dengan yang  diharapkan  maka  pelanggan  akan  merasa  kecewa  dan  tidak  ingin  merekomendasikan perusahaan kepada pihak lain. Hal ini sesuai dengan pendapat (Tjiptono, 1996) Apabila kualitas pelayanannya bagus, maka akan menimbuulkan rasa puas, karena pada saat sekarang disadari bahwa kepuasan pelanggan adalah nilai vitas sebagai upaya untuk  memenangkan persaingan. Pendapat  ini  sesuai  dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Tahalele,  2017)  kualitas pelayanan  adalah  variabel  penting  yang  memiliki  pengaruh  secara  langsung  dan  signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu juga hasil penelitian yang dilakukan oleh (Kuo & Tang, 2013)  kualitas  pelayanan  memainkan  peran  penting  dan  berpengaruh  signifikan  terhadap kepuasan pelanggan.

## Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan PT. Lion Mentari Airlines di Kota Padang.
Berdasarkan kesimpulan deskriptif, sebagaimana disajikan pada tabel sebelumnya diketahui bahwa rata-rata skor variabel citra perusahaan sebesar 4,04 dengan tingkat capaian responden 80,91%  yang  tergolong  dalam  kategori  kuat.  Sedangkan  berdasarkan  analisis  jalur  yang  telah dilakukan memperoleh hasil bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan PT. Lion Mentari Airlines di Kota Padang. Hal ini dibuktikan  dengan  nilai  signifikan  0,000<0,05  dan  koefisien  sebesar  0,354.  Ini  membuktikan bahwa citra perusahaan akan menentukan kepuasan pelanggan dalam menggunkan maskapai penerbangan Lion Air.
Berdasarkan  hal  tersebut,  citra  perusahaan  berpengaruh  dalam  menciptakan  kepuasan konsumen.  kepuasan  konsumen  merupakan  rasa  senang  atau  kecewa  yang  dirasakan  oleh pelanggan  yang berasal dari perbandingan kinerja atau hasil suatu jasa dengan harapan yang dimiliki  oleh  konsumen  (Kotler,  Philip  dan  Keller,  2011).  Hal  ini  sejalan  dengan  pendapat (Clemes et al., 2009) kepuasan konsumen yaitu perilaku yang menguntungkan bagi perusahaan yang membuat pelanggan mengunjungi dan kembali menggunakan jasa  yang sama. Jika kualitas yang dirasakan oleh pelanggan baik maka dapat meningkatkan citra perusahaan yang baik pula. Hasil uji hipotesis ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan (Kuo & Tang, 2013) bahwa citra perusahaan  mempunyai  hubungan  yang  signifikan  terhadap  kepuasan  pelanggan.  Dan  di dukung  oleh  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Tahalele,  2017)  dari  hasil  penelitiannya menunjukkan  bahwa  citra  perusahaan  memiliki  variabel  penting  yang  berpengaruh  secara langsung terhadap variabel kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Behavior Intention pada pelanggan PT. Lion Mentari Airlines di Kota Padang.
Berdasarkan hasil analisis distribusi frekuensi variabel kualitas pelayanan dengan nilai rata- rata 3.97 dan nilai TCR  79,40% dalam kategori kuat, yang berarti kualitas pelayanan sudah sangat baik  namun  masih  bisa  ditingkatkan  lagi.  Selain  itu  uji  hipotesis  juga  membuktikan  kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap behavior intentio n dengan nilai signifikansi sebesar 0,000<0,05  dengan  koefisien  0,293.  Berdasarkan  hal  tersebut  maka  hipotesis  pengaruh  kualitas pelayanan terhadap Behavior Intention pada pelanggan PT. Lion Mentari Airlines di Kota Padang dapat diterima. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap Behavior Intention . Pelanggan yang  merasakan  kualitas  pelayanan  yang  di  dapatkan  sesuai  dengan  yang  diharapkan  maka akan menimbulkan Behavior Intention yang positif. Dengan adanya behavior intention yang positif maka  pelanggan  memiliki  niat  untuk  kembali  menggunakan  jasa  maskapai  penerbangan  lion serta menyampaikan hal yang positif kepada orang lain mengenai maskapai penerbangan lion air.  Hal  ini  sesuai  dengan  pendapat  (Tjahyono,  2015)  yaitu  konsumen  akan  bertahan  apabila mereka merasakan bahwa rasio yang harapkan sesuai dengan yang diberikan oleh perusahaan.
Pengaruh  Citra  Perusahaan  terhadap Behavior  Intention pada  pelanggan  PT.  Lion  Mentari Airlines di Kota Padang
Berdasarkan kesimpulan deskriptif, sebagaimana disajikan pada tabel sebelumnya diketahui bahwa rata-rata skor variabel citra perusahaan sebesar 4,04 dengan tingkat capaian responden 80,91%  yang  tergolong  dalam  kategori  kuat.  Selain  itu  uji  hipotesis  juga  membuktikan  bahwa citra  perusahaan  berpengaruh  signifikan  terhadap behavior  intention dengan  nilai  signifikansi sebesar  0,048<0,05  dan  koefisien  sebesar  0,125  Yang  artinya  semakin  tinggi  dan  bagus  citra perusahaan maka akan meningkatkan behavior intentio n yang positif. Berdasarkan hal tersebut, citra  perusahaan  berpengaruh  dalam  menciptakan behavior  intention pelanggan  maskapai penerbangan Lion air.
Behavior  intentio n  atau  niat  berprilaku  yaitu  kebiasaan  pelanggan  untuk  kembali menggunakan suatu jasa atau tidak sesuai dengan apa yang di dapatkan saat menggunakan jasa tersebut (Ryu et al., 2008) jadi behavior intentio n diartikan sebagai tindakan yang ditunjukkan oleh pelanggan yang memperlihatkan perilaku positif (menggunakan kembali jasa perusaan tersebut) atau niat berprilaku negatif (berpindah ke perusahaan lain). Citra perusahaan yang bagus tentu akan menimbulkan behavior intention yang positif. Hal sejalan dengan pendapat   (Chang et al., 2010)  yang  mengatakan  bahwa Brand  image yang  bagus  tidak  saja      meningkatkan  perbedaan antar pesaing tetapi juga akan meningkatkan kepercayaan dan memiliki hubungan yang positif terhadap perilaku pelanggan, mengurangi risiko yang dirasakan serta kualitas tinggi dari  titik pandang pelanggan. Hasil uji hipotesis ini sesuai dengan hasil penelitian (Tahalele, 2017) bahwa kualitas  pelayanan  memiliki  hubungan  positif  dan  langsung  terhadap  niat  berperilaku  atau behavior intention .
Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap behavior intention pada pelanggan PT.Lion Mentari Airlines di kota padang
Berdasarkan hasil analisis distribusi frekuensi variabel kepuasan pelanggan dengan skor 3,94 dengan  tingkat  capaian  responden  sebesar  78.93%,  tergolong  dalam  kategori  kuat.  Kemudian berdasarkan  analisis  jalur  yang  dilakukan  memperoleh  hasil  kepuasan  pelanggan  memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap behavior intention pada pelanggan PT.Lion Mentari Airlines di kota Padang. Nilai signifikansi sebesar 0,000<0,05 dan koefisiensi sebesar 0,611. Hal tersebut  menunjukkan  tingkat  kepuasan  pelanggan  akan  menentukan behavior  intention pelanggan dalam menggunakan maskapai penerbangan lion air.
Kepuasan  konsumen  merupakan  penyebab  utama  terjadinya  pengulangan  perilaku pembelian atau behavior intention positif. Kepuasan pelanggan memiliki kaitan yang kuat dengan behavior  intention .  Sejalan  dengan  pendapat  (Ryu  et  al.,  2008)  bahwa  meningkatkan  kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang perlu untuk menimbulkan niat konsumen dalam menggunakan kembali  suatu  jasa  dan  merekomendasikan  kepada  orang  lain.  Hasil  uji  hipotesis  ini  sesuai dengan penelitian (Tahalele, 2017) menjeskan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan menimbulkan dampak positif dan signifikan terhadap Behavior intention . Menurut (Kuo & Tang, 2013) bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh langsung terhadap behavior intention . Sejalan dengan itu di dukung oleh penelitian (Wu, 2014) yang menjelaskan bahwa customer satisfaction berhubungan dengan behavior intention .
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap behavior intention melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada pelanggan PT. Lion Mentari Airlines di Kota Padang.
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap behavior intention melalui  kepuasan  sebagai  variabel  intervening.  Hal  ini  didukung  dari  pengujian  nilai  Zhit sebesar 2,957 > Ztabel 1,96 yang menunjukkan parameter tersebut signifikan. Pengaruh langsung kualitas  pelayanan  terhadap behavior  intention sebesar  29,3%  dan  pengaruh  tidak  langsung kualitas pelayanan terhadap behavior intention sebesar 18,08% dan pengaruh langsung kepuasan terhadap behavior intention sebesar 61,1%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan mampu meningkatkan behavior intention dengan memberikan hubungan yang positif.
Apabila kualitas pelayanan dari jasa tersebut sebanding dengan harapan konsumen maka dapat  meningkatkan  kepuasan  bagi  konsumen.  Kepuasan  yang  dirasakan  konsumen  tentu berdampak  terhadap behavior  intention. Dimana  dengan  pelanggan  merasa  puas  akan menimbulkan behavior intention yang positif, pelanggan akan kembali menggunakan jasa tersebut dan mau merekomendasikannya kepada pihak lain. Hal ini sesuai dengan pendapat (Dabholkar et al., 1996) Kualitas layanan adalah antaseden terhadap kepuasan pelanggan, sehingga tingkat kualitas  pelayanan  jasa  berpengaruh  terhadap  tingkat  kepuasan  konsumen.    Kepuasan pelanggan  dapat  menimbulkan  perilak  yang  menguntungkan  bagi  perusahaan,  seperti, pembelian ulang, sikap pelanggan yang royal, menceritakan hal positif tentang perusahaan dan bersedia membayar lebih adalah bentuk behavior intention yang positif (Ladhari, 2009) Pendapat ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Loanata  &  Dasmasela,  2015)  kepuasan pelanggan ialah variabel intervening yang mana dalam hubungan pengaruh kualitas pelayanan
dan  citra  perusahaan  terhadap behavior  intention dan  mempunyai  pengaruh  positif  yang membuat hubungan kualitas pelayanan terhadap behavior intention lebih kuat.
Pengaruh  citra  perusahaan  terhadap behavior  intention melalui  kepuasan  sebagai  variabel intervening pada pelanggan PT. Lion Mentari Airlines di Kota Padang .
Citra  perusahaan  memiliki  pengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap behavior  intention melalui  kepuasan sebagai  variabel intervening.  Hal ini didukung dari pengujian Dengan  nilai Zhit sebesar 3,457> Ztabel 1,96 yang menunjukkan parameter tersebut signifikan. Besar pengaruh langsung  citra  perusahaan  terhadap behavior  intention sebesar  12,5%  dan  pengaruh  tidak langsung citra perusahaan terhadap behavior intention sebesar 21,62%  dan pengaruh langsung kepuasan  pelanggan  terhadap behavior  intention sebesar  61,1%.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa variabel kepuasan mampu meningkatkan behavior intention dengan memberikan hubungan yang positif.  Citra  perusahaan  adalah  pemikiran  masyarakat  tentang  suatu  perusahaan.  Menurut (Kotler,  2014).  Citra  perusahaan  yang  bagus  akan  berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan dan  akan  mengakibatkan  peningkatan  pembelian  yang  dilakukan  oleh  konsumen.  Hubungan citra perusahaan dan kepuasan pelanggan yaitu citra perusahaan mempengaruhi niat berprilaku, dapat  dilihat  bahwa  pelanggan  yang  merasa  puas  dengan  apa  yang  mereka  dapatkan  saat menggunakan jasa tersebut cenderung menjadi pelanggan yang loyal, namun pelanggan yang loyal tidak perlu puas (Schiffman, 2006)
Brand image yang kuat tidak hanya meningkatkan perbedaan antar pesaing, tetapi juga akan meningkatkan kepercayaan dan memiliki hubungan yang positif terhadap niat berprilaku, mengecilkan resiko yang dirasakan dan merupakan kualitas tinggi dari titik pandang pelanggan (Chang et al., 2010) Hal ini sejalan dengan penelitian (Ryu et al., 2008) bahwa citra perusahaan mempengaruhi behavior  intention ,  citra  perusahaan  mempengaruhi  kepuasan  pelanggan, kepuasan  pelanggan  mempengaruhi behavior  intention .  Yang  berarti    citra  perusahaan berpengaruh  terhadap behavior  intention melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening.

## SIMPULAN
Berdasarkan penjelasan mengenai hasil penelitian dan pembahasan diatas tentang pengaruh kualitas  pelayanan  dan  citra  perusahaan  terhadap behavior  intention dengan  kepuasan  sebagai variabel  intervening  pada  pelanggan  PT.Lion  mentari  Airlines  di  kota  Padang.  Maka  dapat disimpulkan  1)  Variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  dan  positif  terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan PT.Lion mentari Airlines di kota Padang, 2) Variabel citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan PT.Lion mentari Airlines di kota Padang, 3) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap behavior intention pada pelanggan PT.Lion mentari Airlines di kota Padang, 4) Variabel citra perusahaan berpengaruh signifikan dan positif terhadap behavior intention pada pelanggan  PT.Lion  mentari  Airlines  di  kota  Padang,  5)  Variabel  kepuasan  pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap behavior intention pada pelanggan PT.Lion mentari Airlines  di  kota  Padang,  6)  Variabel  kualitas  pelayanan  berpengaruh  signifikan  dan  positif
terhadap behavior  intention melalui  kepuasan  sebagai  variabel  intervening  pada  pelanggan PT.Lion  mentari Airlines di kota Padang, 7) Variabel citra perusahaan berpengaruh signifikan dan  positif  terhadap behavior  intention melalui  kepuasan  sebagai  variabel  intervening  pada pelanggan PT.Lion mentari Airlines di kota Padang
Berdasarkan  kesimpulan  diatas,  penulis  memberikan  saran,  1)  Perusahaan  sebaiknya meningkatkan  kualitas  pelayanan  terhadap  konsumen,  2)  Perusahaan  sebaiknya  lebih meningkatkan  lagi  citra  perusahaan  yang  tertanam  dibenak  konsumen.  Hal  ini  dapat ditingkatkan  dengan  cara  menghindari  keterlambatan  waktu  penerbangan  ( delay )  dalam penerbangan, 3) Untuk peneliti selanjutnya, diharapkan dapat melakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan dan citra perusahaan dengan cakupan yang lebih luas serta sumber yang lebih mendalam data tambahan lainnya.

## DAFTAR PUSTAKA
Anggraini,  M.,  &  Rahmidani,  R.  (2019).  Pengaruh  Kualitas  Layanan  dan  Harga  Terhadap
Kepuasan Penumpang Bus Trans Padang. Jurnal Ecogen , 2 (4), 769.
https://doi.org/10.24036/jmpe.v2i4.7854
Chang,  C.  C.,  Chiu,  C.  M.,  &  Chen,  C.  A.  (2010).  The  effect  of  TQM  practices  on  employee satisfaction and loyalty in government. Total Quality Management and Business Excellence , 21 (12), 1299 – 1314. https://doi.org/10.1080/14783363.2010.530796
Clemes,  M.  D.,  Wu,  J.  H.-C.,  Hu,  B.-D.,  &  Gan,  C.  (2009).  An  empirical  study  of  behavioral intentions in the Taiwan hotel industry. Innovative Marketing , 5 (3), 30 – 50.
Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A measure of service quality for retail stores: scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science , 24 (1), 3. Kotler, Philip dan Keller, K. L. (2011). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga. Kotler, P. & G. (2014). Principles of Marketing . Pearson Prentice Hall.
Kuo,  C.,  &  Tang,  M.  (2013).  Relationships  among  service  quality,  corporate  image,  customer satisfaction, and behavioral intention for the elderly in high speed rail services. Journal of Advanced Transportation , 47 (5), 512 – 525.
Ladhari, R. (2009). Service quality, emotional satisfaction, and behavioural intentions. Managing Service Quality: An International Journal , 19 (3), 308 – 331. https://doi.org/10.1108/09604520910955320 Loanata, I. A., & Dasmasela, K. N. (2015). Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Behavioral Intentions  Dengan  Customer  Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  Di  Amaris  Hotel Surabaya. Program Manajemen Perhotelan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra , 199 – 213. Ryu, K., Han, H., & Kim, T.-H. (2008). The relationships among overall quick-casual restaurant image, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management , 27 (3), 459 – 469.
Saha, G. C., & Theingi. (2009). Service quality, satisfaction, and behavioural intentions: A study of  low-cost  airline  carriers  in  Thailand. Managing  Service  Quality , 19 (3),  350 – 372. https://doi.org/10.1108/09604520910955348 Schiffman, L. G. D. L. L. K. (2006). Perilaku Konsumen . PT. Indeks Group Gramedia.
Tahalele,  M.  C.  (2017).  Pengaruh  Kualitas  Layanan,  Citra  Hotel  terhadap  Kepuasan  yang Berdampak pada Niat Berperilaku Pelanggan Hotel Amboina di Kota Ambon. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN) , 2 (2), 160 – 175.
Tjahyono,  A.  S.  (2015).  Pengaruh  Customer  Value  Terhadap  Loyalitas  Konsumen  Dengan
Customer  Satisfaction  Sebagai  Variabel  Intervening  Terhadap  Salon  Shinjuku. Jurnal  Strategi Pemasaran , 3 (1), 1 – 11. Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa (C. Andi (ed.)).
Wu,  H.-C.  (2014).  The  effects  of  customer  satisfaction,  perceived  value,  corporate  image  and service quality on behavioral intentions in gaming establishments. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics .
Yang, Z., Liu, P., Zhang, Y., & Ragland, D. (2016). Multi-objective analysis of using U-turns as alternatives  to  direct  left  turns  at  two-way  stop-controlled  intersections. Journal  of  Advanced Transportation , 50 (4), 389 – 405. https://doi.org/10.1002/atr.1328