Copyright © 2024 THE AUTHOR(S). This article is distributed under a Creative Commons Attribution- NonCommercial 4.0 International license

## Edukasi Dan Simulasi Pengujian Sistem Aplikasi Customer Care Penanganan Keluhan Elektronik Untuk Meningkatkan  Layanan Di Rumah Sakit Mutiara Bunda Padang
Education And Simulation Testing System Customer Care Applications Electronic Complaints Handling To Improve  Services At Mutiara Bunda Hospital Padang
Alfauzain a* , Berly Nisa Srimayarti b , Tri Wijayanto c , Rafika Aini d , Mirza Aulia e , Deni Maisa Putra f , Hendra Nusa Putra g , Ade Wisandra h , Sarah Nur Azizi i STIKES Dharma Landbouw a,b,c,d,e,f,g,h,i
* a alfauzain@gmail.com
Disubmit : 1 Desember 2023, Diterima : 19 Januari 2024, Dipublikasi : 25 Mei 2024

## Abstract
The digital transformation in information technology in hospitals is one of them with the implementation of  a  customer  care  application  system  that  supports  customer  complaints  handling  electronically  by related work units to improve services according to the national quality indicators of hospitals in terms of response time, complaint response and patient satisfaction. The system will help the hospital in managing customer complaints, disposing complaint to the unit concerned and online monitoring of the processes carried out to form a workflow of the administration in the handling of electronic grievances as well as generating a report of the treatment of the grievance according to indicators of the level or risk impact according to the level of the complaining such as red (extreme), yellow (high), green (low), based on data from the officers. The application system is useful in improving hospital services refers to the national indicator of hospital quality under the Regulation of the Minister of Health (Permenkes) No. 20 year 2022 section  4  on  the  National  Indicator  of  the  Quality  of  Health  Service  in  Hospital  in  the  management  of grievancies. Thus, the education and testing of the customer care application system to handle complaints electronically as an attempt to help the hospital pihan implement the customer complaint management system for ease of settlement and monitoring the follow-up of complains. A dedication to the community was  carried  out  at  the  Mutiara  Bunda  Hospital  Padang  Province  of  Western  Sumatra  to  officers  and leaders of customer care and related work units.  The method used is with education through the planning phase, implementation of testing design workflow systems and applications, observation, evaluation as well as reflection this aimed at providing an understanding of the management of electronic complaint complaints. The results of the activities showed that the education and testing went smoothly and the participants were expected to receive material especially simulated to each of the relevant officers. Keywords: Application, Customer Care, Complaint Handling, Hospital

## Abstrak
Transformasi digital dalam teknologi informasi di Rumah Sakit salah satunya dengan penerapan sistem aplikasi customer care yang mendukung penanganan keluhan pelanggan secara elektronik oleh unit kerja  terkait  untuk  meningkatkan  layanan  sesuai  indikator  mutu  nasional  Rumah  Sakit  dalam  hal kecepatan  waktu  tanggapan  keluhan  dan  kepuasan  pasien.  Sistem  ini  akan  membantu  pihak  rumah sakit  dalam  mengelola  pengaduan  keluhan  pelanggan,  disposisi  keluhan  kepada  unit  yang bersangkutan dan memantau secara online proses penanganan yang dilakukan sehingga membentuk sebuah  alur  kerja  tata  kelola  dalam  penanganan  keluhan  elektronik  serta  menghasilkan  laporan penanganan keluhan sesuai indikator tingkat atau dampak risiko sesuai level keluhan berupa warna merah  (ekstrim),  kuning  (tinggi),  hijau  (rendah),  berdasarkan  data  dari  petugas.  Sistem  aplikasi bermanfaat dalam meningkatkan layanan rumah sakit mengacu kepada indikator nasional mutu rumah sakit berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes)  Nomor 20 tahun 2022 pasal 4 tentang Indikator  Nasional  Mutu  Pelayanan  Kesehatan  di  Rumah  Sakit  dalam  penanganan  keluhan.  Dengan demikian, edukasi dan pengujian sistem aplikasi customer care penanganan keluhan secara elektronik sebagai upaya membantu pihan Rumah Sakit melaksanakan tata kelola pengaduan keluhan pelanggan
untuk kemudahan penyelesaian dan monitoring tindaklanjut keluhan. Pengabdian kepada masyarakat dilakukan  di  Rumah  Sakit  Mutiara  Bunda  Padang  Provinsi  Sumatera  Barat  kepada  petugas  dan pimpinan customer care dan unit kerja terkait .  Metode yang digunakan adalah dengan edukasi melalui tahap  perencanaan,  pelaksanaan  pengujian  rancangan  alur  kerja  sistem  dan  aplikasi,  observasi, evaluasi serta refleksi hal ini bertujuan guna memberikan pemahaman tentang manajemen pengaduan keluhan elektronik. Hasil kegiatan menunjukkan bahwa edukasi dan pengujian berjalan dengan lancar serta diharapkan peserta dapat menerima materi terutama yang disimulasikan kepada masing-masing petugas terkait.
Kata Kunci: Aplikasi, Customer Care, Penanganan Keluhan, Rumah Sakit
1. Pendahuluan Transformasi teknologi informasi digital dalam bidang kesehatan salah satunya adanya sistem aplikasi customer care penanganan keluhan pasien secara elektronik pada  rumah  sakit  (Alfauzain  et  al.,  2023;  Alfauzain  et  al.,  2021).  Tata  kelola  dalam penanganan  keluhan  elektronik  merupakan  kerangka  kerja  penyelesaian  keluhan (Winarti, R. S., Kep, Ns., & M.Kep. 2021)  yang didukung oleh aplikasi berbasi web mulai dari input keluhan, disposisi keluhan ke unit kerja terkait dan penyelesaian keluhan oleh petugas unit kerja serta monitoring tindaklanjut keluhan. Selain itu, pelaksanaan tata kelola keluhan secara elektronik dalam rangka memenuhi standar indikator mutu nasional di  rumah sakit (Peraturan Menteri Kesehatan No. 1128. 2022) . Hal ini juga didukung  oleh  adanya  Peraturan  Menteri  Kesehatan  (Permenkes)  Nomor  30  tahun 2022 tentang Indikator Nasional Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dalam hal kecepatan  waktu  tanggapan  keluhan  dan  kepuasan  pasien    dan  diharapkan  dapat terintegrasi secara elektronik dengan Sistem Informasi Rumah Sakit (SIMRS) dengan prinsip keamanan dan kerahasiaan data dan informasi ( Peraturan Menteri Kesehatan No. 30 , 2022) Sistem aplikasi customer care penanganan keluhan elektronik membentuk suatu kerangka kerja dalam penyelesaian keluhan oleh unit customer care maupun unit kerja terkait dalam penyelesaian keluhan secara cepat sesuai level indikator grading risiko keluhan  berupa  warna  merah  (ekstrim),  kuning  (tinggi),  hijau  (rendah),  disposisi keluhan kepada pimpinan unit kerja kemudian diteruskan kepada petugas terkait dan update status penyelesaian keluhan  secara elektronik. Aplikasi yang dihasilkan akan memudahkan  pelanggan  dalam  menyampaikan  keluhan  terhadap  layanan    yang diterima dari rumah sakit yang berdampak kepada kepuasan pasien hal ini menuntuk manajemen rumah sakit menyelesaikan keluhan sesuai standar dan kode etik profesi merupakan indikator Pelayanan kesehatan yang bermutu (Ayu et al., 2018; Nainggolan & Hamdani, 2023; Ramadhani et al., 2021)
Pada  Rumah  Sakit  Mutiara  Bunda  Padang,  Proses  Penanganan  keluhan  masih dilakukan secara manual dan belum memiliki unit yang spesifik ditugaskan mengelola keluhan  pelanggan  secara  eksternal  (pasien)  maupun  internal(karyawan).  Kegiatan ini bertujuan untuk memberikan gambaran prototype sebuah sistem informasi yang mampu  menampung  keluhan  pelanggan  secara  elektronik  dan  membentuk  sebuah kerangka kerja pengelolaan keluhan elektronik yang sudah ditindaklanjuti dan belum ditindaklanjuti  serta  laporan  keluhan  pelanggan/pasien  berdasarkan  indikator  unit waktu tertentu serta tingkat risiko dan dampak risiko (Rachmawati, N., & Harigustian, Y.  2019)  dengan  penetapan  level  keluhan    berupa  warna  merah  (ekstrim),  kuning (tinggi), hijau (rendah), sesuai dengan data, sehingga pekerjaan penanganan keluhan menjadi cepat, dan lebih efektif dalam pemenuhan indikator nasional mutu pelayanan kesehatan  rumah  sakit.  Edukasi  dan  simulasi  pengujian  ini  memberikan  gambaran
solusi  dan  kesiapan  petugas  rumah  sakit  dalam  menghadapi  transformasi  digital layanan  penyelesaian  keluhan  dan  rekam  medis  sesuai  dengan  regulasi  terbaru (Permenkes Nomor 24 tahun 2022).

## 2. Metode
Metode  kegiatan  edukasi  dan  pengujian  yang  merupakan  tahapan  dalam melaksanakan  solusi  yang  ditawarkan  untuk  mengatasi  permasalahan  mitra  adalah berupa 2 (dua) tahapan utama yaitu tahap perencanaan (menentukan tema, survey, analisa  permasalahan),  tahap  perancangan  dan  Pengujian  Prototype(Identifikasi kebutuhan, perancangan sistem, evaluasi rancangan, pembuatan/pengujian program dan simulasi pemakaian sistem) (Widyastuti, et al. 2020), dengan gambaran sebagai berikut  :

## a. Tahap Perencanaan
Tahapan ini untuk  melakukan perencanaan kegiatan dengan menentukan tema yang sesuai roadmap program studi, kemudian melakukan survey, studi pustaka dan wawancara untuk dilakukan analisa permasalahan sistem customer care penanganan keluhan elektronik pada Rumah Sakit Mutiara Bunda Padang.

## b. Tahap Perancangan dan Pengujian Prototype
Tim  melakukan  identifikasi  kebutuhan,  kemudian  perancangan  sistem  berupa alur  proses  kerja  dan  rancangan  aplikasi  berbasis  web,  kemudian  selama  tahapan rancangan  dilakukan  evaluasi  sesuai  kebutuhan  mitra,  selanjutnya  dilakukan pembuatan program aplikasi dan pengujian program menggunakan metode black box (Putra,  R.,  Pebiansyah,  et  al,  2023).    Saat  pengujian  ini  melibatkan  user  atau  tim independen  yang  memahami  proses customer  care di  rumah  sakit  sekaligus melaksanakan skenario pengujian dengan tujuan edukasi terhadap unit kerja customer care di  rumah  sakit  dengan  proses  selanjutnya  berupa  simulasi  pemakaian  sistem menggunakan sampel data keluhan di rumah sakit atau data dummy yang mendekati kondisi  data  sebenarnya  sehingga  dapat  dipastikan  sistem  aplikasi  dapat
Mulai Menentukan Tema sesuai Roadmap Melakukan Survey, Studi Pustaka dan Wawancara Analisa Permasalahan Identifikasi Kebutuhan
Perancangan Solusi Sistem Aplikasi
Evaluasi Rancangan
Pembuatan dan Pengujian Program Aplikasi Validasi Simulasi Pemakaian Sistem Selesai Tahap Pengembangan & Pengujian Prototype Tahap Perencanaan
diimplementasikan  secara  penuh  untuk  meningkatkan  layanan  sesuai  indikator nasional mutu rumah sakit.
3. Hasil Dan Pembahasan
Dalam  hasil  dan  pembahasan  kegiatan  edukasi  dan  pengujian  sistem  aplikasi penanganan  keluhan  elektronik  di  Rumah  Sakit  Mutiara  Bunda  Padang  dilakukan sesuai dengan tahapan berikut ini :
a. Tahapan Perencanaan
1) Menentukan Tema dan lokasi
Pimpinan  program  studi  administrasi  rumah  sakit    bersama  tim  menentukan tema sesuai roadmap dan lokasi rumah sakit sebagai mitra dalam edukasi dan pengujian sistem customer care
2) Melakukan Survey, Studi Pustaka dan wawancara Tim  melakukan  survey  ke  lokasi  rumah  sakit,  melakukan  wawancara  dan observasi bersama pimpinan dan staf mitra yaitu Rumah Sakit Mutiara Bunda padang serta melakukan studi pustaka yang berkaitan dengan tema
Gambar 1. Observasi dan Wawancara dengan pimpinan dan staf di lokasi Mitra

## 3) Analisa Permasalahan
Tim  bersama  mitra  melakukan  permasalahan  terhadap  tata  kelola  sistem customer  care penanganan  keluhan  yang  masih  dilakukan  secara  manual, kemudian dalam struktur organisasi sudah tersedia unit kerja yang mengelola keluhan pelanggan. Dalam hal infrastruktur jaringan komputer sudah tersedia pada  setiap  ruang  unit  kerja  rumah  sakit  yang  sudah  menerapkan  Sistem Informasi  Manajemen  Rumah  Sakit  (SIMRS)  sehingga  memungkinkan dilakukan  pengembangan  aplikasi  berbasis  web  customer  care  penanganan keluhan rumah sakit.
Gambar 2. STIKES Dharma Landbouw Gedung 2 Prodi Administrasi Rumah Sakit
Gambar 3. Lokasi Mitra sistem customer care Elektronik
b. Tahapan Perancangan
Tim Memperkenalkan Sistem alih media berupa prototype aplikasi customer care yang  sudah  terpasang  pada  laptop  tim  penguji  yang  memenuhi  spesifikasi  dan arsitektur  sejenis  dengan  sarana  mitra    berupa  fungsi  dan  menu  serta  cara penggunaan sistem aplikasi customer care penanganan keluhan elektronik antara lain :
1) Gambaran Arsitektur Aplikasi
Gambar 4. Arsitektur Aplikasi Customer Care Penanganan keluhan elektronik Pada  gambar  tersebut  sebuah  terdapat  sebuah  server  aplikasi customer  care , kemudian  terdapat  2(dua)  buah  terminal  yang  terhubung  ke  server menggunakan jaringan Lokal Area Network (LAN) serta laptop dan smartphone juga terhubung ke LAN melalui wireless access point

## 2) Form Login
Gambar 5. Form Login Aplikasi Customer Care Penanganan Keluhan elektronik Pada  tahapan  ini  dilakukan  Penjelasan  Form  dan  Cara  akses  ke  aplikasi Customer Care Penanganan Keluhan elektronik
3) Menu, Wewenang dan Fungsi Aplikasi
Smartphone Server Terminal 1 Terminal 2 Terminal 3
Gambar 6. Form Home dan Menu Aplikasi Customer Care Pada  bagian  ini  dijelaskan  tentang  menu-menu  yang  terdapat  pada  aplikasi Customer Care berupa fungsi untuk pelaksanaan tata kelola penanganan keluhan elektronik  dan  wewenang  akses  menu  tersebut  mulai  dari  input  data,  proses disposisi, tindak lanjut dan pelaporan keluhan.

## c. Tahapan Simulasi dan Praktek
Tim membuat skenario simulasi (Aridhanyati Arifin, S. T. 2020) dan praktek yang dilakukan oleh tim penguji, uji coba kesiapan infrastruktur mitra oleh kemudian tim melakukan  praktek  simulasi  sesuai  dengan  skenario  yang  sudah  ditetapkan menggunakan  jaringan Wireless  Local  Area  Network (LAN)  pada  laptop  masing- masing  peserta  (Noviansyah  &  Saiyar,  2020;  Nasution,  2022;  Sirmayanti  et  al., 2023)
1) Melakukan  persiapan  penyusunan  skenario  berupa  alur  proses  kerja penanganan keluhan elektronik
2) Petugas Mitra melakukan uji coba kesiapan infrastruktur sesuai spesifikasi yang ditetapkan saat observasi
3) Tim  melakukan  simulasi  pengujian  aplikasi  menggunakan  metode  black  box sesuai skenario untuk memastikan alur proses dan fungsi aplikasi dapat berjalan sesuai dengan rancangan yang diharapkan
Gambar 7. Kegiatan Mempersiapkan Skenario Uji Coba Simulasi Aplikasi Customer Care

## Gambar 8. Kegiatan Uji Coba Kesiapan Infrastruktur Sesuai Spesifikasi Yang Ditetapkan
Saat Observasi Oleh Mitra
Gambar 9. Tim Sesuai Dengan Fungsi Yang Berwenang Menjalankan Skenario Simulasi Pengujian Dan Memeriksa Hasil Sistem Aplikasi Customer Care
d. Tahapan Evaluasi
Pada  tahap  ini  tim  melakukan  evaluasi  sistem  (Yaqin,  A.,  &  Komputer,  F.  I. 2019)secara  keseluruhan  rangkaian  simulasi  dan  praktek  aplikasi customer  care penanganan keluhan elektronik, sejauh mana pemahaman tim dalam menjalankan prosedur,  melakukan  persiapan  dokumen,  input  ke  sistem customer  care dan
memeriksa  hasil  input  data  penanganan  keluhan  elektronik  yang  selanjutnya dilakukan edukasi dan uji coba implementasi menggunakan infrastruktur mitra

## 4. Simpulan
Berdasarkan  edukasi  dan  simulasi  pengujian  sistem  aplikasi customer  care penanganan  keluhan  elektronik  pada  Rumah  Sakit  Mutiara  Bunda  Padang  dapat disimpulkan  bahwa  Sistem  sistem  aplikasi customer  care penanganan  keluhan elektronik  dapat  memudahkan  petugas customer  care dalam  mengelola  data pengaduan keluhan pasien secara digital dalam rangka memenuhi standar indikator mutu  nasional  di  rumah  sakit  sesuai  Permenkes  No.  30  tahun  2022.  Selanjutnya Pejabat/Staf  unit customer  care dapat  melaksanakan  tata  kelula  penanganan penyelesaian keluhan dalam bentuk digital sehingga akan mempermudah pencarian dan monitoring tindaklanjut keluhan pasien.
Berdasarkan  hasil  simulasi,  dengan  adanya  sistem  aplikasi customer  care penanganan  keluhan  elektronik  dapat  meminimalisir  penumpukan  dokumen  fisik keluhan, kemudian memudahkan pimpinan mengontrol penyelesaian keluhan serta mempermudah pembuatan laporan data keluhan elektronik

## 5. Ucapan Terimakasih
Terima kasih kami sampaikan kepada semua pihak yang terlibat dalam kegiatan pengabdian  kepada  masyarakat,  khususnya  staf  dan  pejabat  Rumah  Sakit  Mutiara Bunda Padang sebagai mitra dalam pengabdian ini, dan Yayasan Pendidikan Dharma Landbouw(YPDL) Sumatera Barat, STIKES Dharma Landbouw Padang dan khususnya Prodi  Sarjana  Administrasi  Rumah  Sakit  atas  dukungan  yang  diberikan  sehingga kegiatan ini dapat berjalan dengan baik.

## 6. Daftar Pustaka
Alfauzain, A., Wijayanto, T., Srimayarti, B. N., Novita, D., Zulfatly, Z., Lismanto, P., & Rafeta, N. T. (2021). Sosialisasi Penerapan Sistem Helpdesk Ticketing Berbasis Web  dalam  Penanganan  Keluhan  Layanan  di  Rumah  Sakit  Ibu  dan  Anak Mutiara Bunda Padang. Jurnal Abdidas, 2 (6), 1479-1486.
Alfauzain, A., Srimayarti, B. N., & Wijayanto, T. (2023). Perancangan Sistem Aplikasi Customer Care Penanganan Keluhan Elektronik Untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Pada Rumah Sakit Mutiara Bunda Padang. Prepotif: Jurnal Kesehatan Masyarakat, 7 (3), 17033-17044.
Aridhanyati Arifin, S. T. (2020). Sistem Informasi Manajemen Klinik Satria Gadingan . uii.ac.id
Ayu, S., Stikes, M. U., Rs, Y., & Soetomo, D. (2018). Analisis Tingkat Kepuasaan Pasien Rawat Jalan RSIA NUN Surabaya .
Nainggolan,  T.,  &  Hamdani,  A.  U.  (2023,  October).  Penerapan  Simple  Additive Weighting Dalam Sistem Penunjang Keputusan Rekomendasi Agent Helpdesk Terbaik Di Customer Care. In Prosiding Seminar Nasional Mahasiswa Fakultas Teknologi Informasi (SENAFTI) (Vol. 2, No. 2, pp. 1330-1339).
Nasution,  D.  (2022).  Workshop  Pemanfaatan  Sistem  Ujian  Berbasis  Komputer Menggunakan  Ubuntu  16.04  Di  SMK  Dwiwarna  Medan. Pubarama:  Jurnal Publikasi Pengabdian Kepada Masyarakat, 2 (1).
Noviansyah, M., & Saiyar, H. (2020). Pemanfaatan Web Proxy Sebagai Pengoptimal Keamanan Jaringan Wireless Lan. Jurnal Khatulistiwa Informatika, 8 (1).
Permenkes No. 1128 tahun 2022. (2022). Standar Akreditasi Rumah Sakit . Kemenkes RI
Permenkes No. 24 tahun 2022. (2022). Rekam Medis. Kemenkes RI Permenkes  No.  30  tahun  2022.  (2022). Indikator  Nasional  Mutu  Pelayanan Kesehatan  Tempat  Praktik  Mandiri  Dokter  dan  Dokter  Gigi,  Klinik,  Pusat Kesehatan  Masyarakat,  Rumah  Sakit,  Laboratorium  Kesehatan  dan  Unit Transfusi Darah . Kemenkes RI
Putra,  R.,  Pebiansyah,  et  al.  (2023).  APPLICATION  OF  DESIGN  THINKING  AND PROTOTYPE  METHODS  IN  THE  DESIGN  OF  MOBILE-BASED  HIJAB  E- COMMERCE APPLICATIONS: CV REN. Jurnal Ekonomi, 12 (3), 1483-1489. Rachmawati,  N.,  &  Harigustian,  Y.  (2019). Manajemen  Patient  Safety_Konsep  & Aplikasi Patient Safety dalam Kesehatan . Buku Manajemen Patient Safety. Ramadhani, Y., Brata, A. H., & Dewi, R. K. (2021). Pengembangan Aplikasi Pencarian Riwayat Percakapan Costumer Care (Studi Kasus: PT Beon Intermedia). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, 5 (7), 2953-2960. Sirmayanti, S., Tain, A., & Hamzidah, N. K. (2023). Comparative Study of QoS on Video Meeting Tool Application in 4G LTE Network using Wireshark. Sistemasi: Jurnal Sistem Informasi, 12 (1), 31-40.
Widyastuti, et al. (2020). Sistem Informasi Peminjaman Dan Pengembalian rekam Medis  Dengan  Barcode  Dan  Notifikasi  Whatsapp  Di  Rumah  Sakit  Wijaya Kusuma  Lumajang.  J-REMI:  Jurnal  Rekam  Medik  Dan  Informasi  Kesehatan, 1(2), 61-76.
Winarti,  R.  S.,  Kep,  Ns.,  &  M.Kep.  (2021). Manajemen  Keselamatan  Pasien  dalam Keperawatan .
Yaqin,  A.,  &  Komputer,  F.  I.  (2019).  Sistem  Informasi  Monitoring  Dan  Evaluasi Bidikmisi. Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer (JTIIK), 6(4), 407-412.