## THE EFFECT OF EXPERIENTIAL MARKETING ON CUSTOMER LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER SATISFACTION
(STUDY ON BONCAFE RESTAURANT IN SURABAYA)
Ninuk Muljani Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya Email: ninuk@ukwms.ac.id

## ABSTRACT
This  study  aims  to  examine  the  effect  of  experiential  marketing  on  customer  loyalty  at  Boncafe  Restaurant  in Surabaya which involves 150 customers as respondents. However, the data that can be processed further is only from  137  respondents  who  filled  out  the  questionnaire  completely.  With  regression  analysis  using  the  SPSS program  and  path  analysis,  it  was  found  that  experiential  marketing  has  a  positive  and  significant  effect  on customer  satisfaction,  customer  satisfaction  has  a  positive  and  significant  effect  on  customer  loyalty,  and experiential marketing has a positive and significant effect on customer loyalty, both directly and through customer satisfaction. From these findings, Boncafe restaurants should pay attention to experiential marketing, namely by maintaining and even improving quality, both in terms of food and beverages offered, services provided and in terms of facilities provided, including facilities related to interior design of the room that give a classic impression and interesting for its customers to immortalize. With the increase in experiential marketing that gives a positive and deep impression to customers, customer satisfaction will also increase and in the end customers will become loyal.
Keywords: Experiential Marketing; Customer Satisfaction; Customer Loyalty
PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA RESTORAN BONCAFE DI SURABAYA)

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menguji  pengaruh experiential  marketing terhadap  loyalitas  pelanggan  Restoran Boncafe  di  Surabaya  yang  melibatkan  150  pelanggan  sebagai  responden.  Namun  data  yang  dapat  diolah  lebih lanjut hanya dari 137 responden yang mengisi kuesioner dengan lengkap. Dengan analisis regresi menggunakan program  SPSS  dan  analisis  jalur,  ditemukan  bahwa experiential  marketing berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  kepuasan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas pelanggan, dan experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara langsung  maupun  melalui  kepuasan  pelanggan.  Dari  temuan  tersebut,  maka  restoran  Boncafe  hendaknya memperhatikan experiential marketing , yaitu dengan mempertahankan bahkan  meningkatkan kualitas, baik dari segi makanan dan minuman yang ditawarkan, layanan yang diberikan maupun dari segi fasilitas yang disediakan, termasuk fasilitas yang terkait dengan desain interior ruangan yang memberikan kesan klasik dan menarik untuk diabadikan oleh para pelanggannya. Dengan meningkatnya experiential marketing yang memberikan kesan positif dan mendalam kepada pelanggan, maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat dan pada akhirnya pelanggan menjadi loyal.
Kata Kunci : Experiential Marketing ; Kepuasan Pelanggan; Loyalitas Pelanggan

## PENDAHULUAN
Bisnis  kuliner  di  Provinsi  Jawa  Timur  terus  mengalami  perkembangan,  hal  tersebut  ditandai  dengan  semakin meningkatnya jumlah restoran, khususnya di kota Surabaya. Jumlah restoran di kota Surabaya dari tahun 2014 hingga  tahun  2018  meningkat  cukup  tajam.  Bila  semula  hanya  sebanyak  383,  ternyata  pada  tahun  2018  telah meningkat hingga mencapai 1.341 (Badan Pusat Statistik, 2019). Makanan adalah kebutuhan utama bagi manusia, karena itu seiring pertumbuhan jumlah penduduk maka bisnis kuliner terus mengalami perkembangan dan menjadi salah  satu  bisnis  yang  menjanjikan  untuk  masa  mendatang.  Berbagai  makanan  ditawarkan  kepada  masyarakat, baik makanan tradisional, makanan-makanan  yang berasal dari negara lain  maupun  makanan cepat saji.  Hal ini mengakibatkan  persaingan  menjadi  semakin  ketat,  karena  itu  para  pengusaha  yang  terlibat  di  bisnis  ini  harus mempunyai ide yang kreatif dan inovatif agar konsumen tetap loyal pada perusahaan dan tidak beralih pada produk pesaing.
Pelanggan yang loyal sangat dibutuhkan oleh perusahaan, karena untuk kelangsungan hidup perusahaan. Untuk  membuat pelanggan  menjadi loyal, tentunya pelanggan tersebut harus dipuaskan.  Dengan bertambahnya pelaku  bisnis  yang  ingin  memenuhi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  maka  persaingan  di  bisnis  tersebut tentunya akan semakin ketat, oleh karena itu setiap pelaku bisnis harus menempatkan kepuasaan pelanggan sebagai tujuan utama (Tjiptono, 2005:24).  Saat ini banyak perusahaan yang berusaha memuaskan pelanggannya dengan melakukan experiential marketing , yaitu kegiatan pemasaran yang dilakukan dengan memberikan pengalaman yang berkesan untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan. Menurut Andreani (2007), dengan experiential marketing diharapkan emosi dan perasaan positif pelanggan terhadap perusahaan akan timbul, sehingga akan berdampak terhadap penjualan produk atau jasa perusahaan. Hal tersebut dikarenakan pengalaman yang dirasakan pelanggan sangatlah unik. Dengan demikian dapat diartikan, bahwa apabila pihak perusahaan mampu menawarkan pengalaman yang sangat berkesan bagi pelanggannya, maka diharapkan pelanggan tersebut merasa puas, sehingga menjadi  loyal  terhadap  perusahaan,  dan  akhirnya  penjualan  perusahaan  dapat  meningkat.  Khusus  di  bidang kuliner,  saat  ini  inovasi  menu  makanan  dan  minuman  yang  ditawarkan  semakin  bervariasi,  selain  itu  suasana restoran  yang  nyaman  diharapkan  dapat  membuat  pengunjung  restoran  merasa  senang.  Harapannya,  restoran bukan lagi tempat untuk makan saja, akan tetapi dapat memberikan suasana yang menyegarkan bagi pengunjung, baik ketika bersama keluarga maupun rekan kerja.
Hasil  penelitian  Ekoputra,  Hartoyo  &  Nurrochmat  (2017),  menyimpulkan  bahwa experiential marketing akan  meningkatkan  kepuasan  pelanggan,  namun  berdampak  tidak  langsung  terhadap  loyalitas pelanggan,  sehingga  semakin  berkesan  pengalaman  yang  dirasakan  pelanggan,  maka  pelanggan  semakin puas, dan seiring dengan meningkatnya kepuasan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat pula.  Hasil ini sama  dengan  penelitian  Chao  (2015),  yang  menyimpulkan  bahwa experiential  marketing memengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan, namun tidak langsung  memengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga  kepuasan  pelanggan  mempunyai  peranan  penting  dalam  memediasi  hubungan experiential marketing dan loyalitas pelanggan . Hasil yang berbeda didapatkan dari penelitian Dewi, Kumaji & Mawardi (2015),  yang  menyimpulkan  bahwa experiential  marketing yang  positif  dapat  menciptakan  kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, namun kepuasan pelanggan tidak signifikan dalam memengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan  demikian,  pelanggan  yang  merasa tidak  puas  tetap bisa  menjadi  pelanggan  yang  loyal pada perusahaan atau dengan kata lain, tidak semua pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang telah merasa puas. Hal ini dapat terjadi apabila produk yang ditawarkan perusahaan tersebut adalah satu -satunya produk yang  ada,  sehingga  pelanggan  tidak  mempunyai  pilihan  lain  dan  terpaksa  membeli  produk  perusahaan tersebut.
Di Surabaya, salah satu restoran yang masih ramai dikunjungi adalah restoran Boncafe. Awal berdiri pada bulan Februari tahun 1977, Boncafe hanyalah sebuah kafe kecil yang berlokasi di Jalan Raya Gubeng Surabaya, yang menyajikan snack dan ice cream . Dalam perkembangannya, Boncafe mulai menjual makanan berat khas Eropa menjadi menu utama yaitu steak , namun dengan cita rasa Indonesia, yaitu adanya perpaduan rasa manis, gurih dan berbumbu, dan saat ini telah menjadi restoran steak legendaris di Surabaya. Meskipun Boncafe  telah  lama  berdiri,  namun  Boncafe  tetap  konsisten  dalam  mempertahankan  mutu steak yang ditawarkan, yaitu mengutamakan rasa dan kualitas masakan terbaik, sehingga mendapatkan ISO 22000:2005 tentang sistem manajemen keamanan makanan. Konsistensi B oncafe dalam menjaga mutu dan layanan juga terbukti dengan menjadi pemenang " Best Restaurant of The Year " selama 5 tahun berturut-turut dan Surabaya Restaurant Award menganugerahi " Lifetime Achievement Award " pada tahun 2015. Boncafe juga menyediakan ruangan yang luas dan fasilitas ruang makan yang terbuka, sehingga bukan hanya menjadi pilihan tempat makan yang nyaman,  tetapi  juga  dapat  digunakan  untuk  berbagai  acara,  baik  acara  acara  ulang  tahun,  arisan  maupun  acara kebersamaan lainnya, bahkan juga untuk merayakan momen terindah yang paling berharga yaitu pernikahan. Sekarang Boncafe memiliki 6 outlet di Surabaya, dan 1 outlet di Samarinda (Boncafe, n.d.). Dari  uraian  di  atas,  maka  masalah  penelitian  ini  dirumuskan  sebagai  berikut:  apakah experiential marketing yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan restoran Boncafe, sehingga dalam persaingan di bidang  kuliner  saat  ini  yang  sangat  ketat,  restoran  yang  telah  berumur  44  tahun  tetap  eksis  bahkan berkembang dan tetap diminati  pelanggannya. Dengan  menggunakan teori experiential marketing ,  kepuasan
pelanggan  dan  loyalitas  pelanggan,  maka  tujuan  dilakukannya  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  dan menganalisis  pengaruh experiential  marketing terhadap  loyalitas  pelanggan , mengetahui  dan  menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan,  serta  untuk  mengetahui  dan  menganalisis  pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

## TINJAUAN PUSTAKA

## Experiential Marketing
Experiential  marketing adalah  setiap  kegiatan  pemasaran  yang  berfokus  pada  pelanggan  untuk  menciptakan sebuah hubungan dengan pelanggan, pengalaman dapat ditimbulkan oleh produk, kemasan, komunikasi, interaksi di  dalam  toko, sales  relationships , dan events (Schmitt,  2010).  Menurut  Rosanti,  Kumadji  &  Yulianto  (2014), experiential  marketing adalah  kegiatan  promosi  yang  dilakukan  pihak  produsen  untuk  mengetahui  reaksi pelanggan  akan  pemakaian  produk.  Dengan  demikian experiential  marketing merupakan  kegiatan  pemasaran, termasuk di dalamnya adalah kegiatan promosi, yang dilakukan pihak perusahaan untuk menciptakan hubungan dengan pelanggan.
Schmitt (1999), menyatakan bahwa experiential marketing memandang konsumen sebagai manusia yang rasional dan emosional yang peduli dengan pencapaian pengalaman yang menyenangkan.  Bila pengalaman yang diperoleh pelanggan semakin menyenangkan, maka keterikatan pelanggan dengan perusahaan akan semakin erat. Lebih  lanjut  Schmitt  (1999)  menyatakan  bahwa  pengalaman  yang  dapat  dibuat  oleh  pemasar  untuk  pelanggan dibedakan menjadi lima jenis, yaitu : pengalaman sensorik ( sense ); pengalaman afektif ( feel ); pengalaman kognitif kreatif ( think ); pengalaman fisik, perilaku dan gaya hidup ( act ); dan pengalaman identitas sosial yang dihasilkan dari hubungan dengan kelompok referensi atau budaya ( relate) . Sense experience bertujuan menciptakan pengalaman melalui indra penglihatan, suara, sentuhan, selera dan bau yang digunakan untuk membedakan produk perusahaan dengan produk  pesaing,  memotivasi  pelanggan  untuk  mau  membeli  produk  tersebut  dan  menyampaikan  nilai  produk  kepada pelanggan. Feel  experience bertujuan  untuk  menciptakan  suasana  hati  yang  positif  dan  memberi  stimulus  yang  dapat memicu emosi pelanggan seperti kegembiraan dan kebanggaan terhadap sebuah merek melalui komunikasi dan produk, sehingga  pelanggan  berniat  melakukan  pembelian. Think  experience bertujuan  menciptakan  pengalaman  berpikir  dan pemecahan  masalah  yang  melibatkan pelanggan secara kreatif dan berbeda  melalui surprise , intrik dan  provokasi. Act experience bertujuan menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan fisik, perubahan gaya hidup dan perilaku.  Pesan-pesan  yang  memotivasi,  menginspirasi  dan  bersifat  spontan  dapat  menyebabkan  pelanggan termotivasi untuk merubah gaya hidupnya. Relate experience merupakan gabungan dari aspek sense, feel, think , dan act , pengalaman ini bertujuan menghubungkan seorang pelanggan dengan individu dan kelompok lain atau komunitas sosial yang lebih luas.

## Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional atau reaksi pasca pembelian, seperti kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan (Lovelock & Wright, 2005: 102-103). Araci, Bulut & Kocak (2017) menyatakan bahwa dalam industri jasa, konsep kepuasan pelanggan dievaluasi sebagai hasil perbandingan ekspektasi pelanggan atas layanan dan pengalaman layanan pelanggan.  Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler & Keller (2009: 139) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan persepsi terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapannya. Jika kinerja sesuai atau melampaui ekspektasi, maka pelanggan akan puas atau sangat puas. Dengan demikian, bila setelah melakukan pembelian  pelanggan  merasa  senang  karena  kinerja  suatu  produk  atau  layanan  sesuai  atau  melampaui ekspektasinya, maka hal ini menunjukkan pelanggan tersebut puas atau sangat puas.
Oliver (1980) menyatakan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari ekspektasi dan diskonfirmasi, dimana kepuasan  akan  tercipta  ketika  yang  terjadi  lebih  baik  dari  yang  diharapkan  (diskonfirmasi  positif),  artinya aktualisasi dari barang/jasa lebih baik dari yang diharapkan pelanggan. Menurut Sudaryono (2016:78),  kepuasan adalah  hasil  dari  penilaian  pelanggan  bahwa  produk  atau  jasa  pelayanan  telah  memberikan  tingkat  kenikmatan dimana  tingkat  pemenuhan  ini  bisa  lebih  atau  kurang.  Apabila  pelanggan  menilai  barang  atau  layanan  yang diterima sesuai atau lebih baik dari harapannya, sehingga memberi kenikmatan, berarti pelanggan tersebut puas.
Beberapa hasil penelitian  membuktikan bahwa experiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Dharmawansyah, 2013; Noor, Rahmawati & Kuleh, 2020; Rosanti, et al ., 2014; Wu & Tseng, 2015). Jadi apabila dalam proses pembelian, seseorang mendapatkan layanan yang memberi pengalaman menyenangkan sesuai  harapannya  atau  bahkan  melampauinya,  tentunya  orang  tersebut  akan  merasa  puas.  Semakin  banyak pengalaman menyenangkan yang dialami pelanggan, maka pelanggan akan semakin puas.

## Loyalitas Pelanggan
Touzani  &  Temessek  (2009)  menyatakan  bahwa  loyalitas  adalah  komitmen  konsumen  terhadap  suatu  merek tertentu  dan  menunjukkan  perilaku  pembelian  ulang  terhadap  merek  yang  sama.  Oliver  (1999)  mengartikan loyalitas pelanggan sebagai komitmen yang mendalam dari konsumen untuk membeli kembali atau berlangganan
produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa depan, sehingga  menyebabkan pembelian  merek  yang sama, meskipun  ada  pengaruh  situasional  dan  upaya  pemasaran  yang  menyebabkan  potensi  untuk  beralih.  Menurut Kotler & Keller (2009: 140), pelanggan yang benar-benar loyal, bukan hanya melakukan pembelian ulang untuk produk yang sama, tetapi juga membeli lagi produk perusahaan ketika perusahaan memperkenalkan produk baru atau memperbaiki produk lama, menyebarkan berita baik tentang perusahaan dan produknya, tidak memperhatikan merek  pesaing  dan  tidak  peka  terhadap  harga,  sehingga  terjadi  ikatan  emosional  yang  erat  dengan  merek  atau perusahaan. Beberapa penelitian yang pernah dilakukan membuktikan bahwa experiential marketing berpengaruh positif  terhadap  loyalitas  pelanggan  (Dewi et  al .,  2015;  Lee,  Hsiao  &  Yang,  2010;  Öztürk,  2015;  Zena  & Hadisumarto,  2012).  Dengan  adanya experiential  marketing yang  baik  dari  perusahaan,  maka  pelanggan  akan mendapatkan memorable  experience yang  positif,  sehingga  secara  konsisten  menggunakan  produk  perusahaan tersebut. Semakin baik experiential marketing yang dilakukan perusahaan, maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.
Oliver (1999)  menyatakan bahwa kepuasan  merupakan langkah penting dalam pembentukan loyalitas. Kotler  &  Keller  (2009:  140)  menyatakan  bahwa  salah  satu  kunci  untuk  mempertahankan  pelanggan  adalah kepuasan pelanggan, dan pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia pada perusahaan. Dari kedua pernyataan tersebut  dapat  disimpulkan  bahwa  kepuasan pelanggan  akan  berdampak  pada  kesetiaan  pelanggan  terhadap perusahaan. Hasil penelitian yang pernah dilakukan membuktikan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Lai, 2015; Noor et al ., 2020; Saleem & Raja, 2014). Kepuasan pelanggan memiliki dampak  yang  kuat  terhadap  peningkatan  loyalitas  pelanggan,  jadi  semakin  tinggi  kepuasan  yang  dirasakan  oleh pelanggan maka pelanggan akan semakin loyal terhadap perusahaan.
Sebagaimana diutarakan di atas, apabila pasca pembelian seorang pelanggan merasa telah mendapatkan pengalaman yang menyenangkan, berarti pelanggan tersebut puas, dan pelanggan yang puas biasanya tetap setia pada perusahaan. Hal tersebut dapat diartikan bahwa ketika perusahaan yang menerapkan experiential marketing dapat memberikan sebuah pengalaman yang unik dan berkesan positif kepada pelanggan, maka pelanggan akan menjadi puas dan pelanggan yang puas akhirnya menjadi loyal pada perusahaan. Penelitian yang telah dilakukan membuktikan  bahwa  kepuasan  pelanggan  berperan  memediasi  hubungan  antara experiential  marketing dengan loyalitas pelanggan (Chao, 2015; Ekoputra et al ., 2017; Karuniatama, Barata & Suyoto, 2020; Nurcahyo, 2016).

## Kerangka Pemikiran
Berdasarkan teori dan hasil penelitian terdahulu sebagaimana diuraikan di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan pada Gambar 1 berikut ini.

## Gambar 1. Kerangka Pemikiran

## Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini dibangun untuk menjawab permasalahan sebagaimana diutarakan sebelumnya, dan berdasarkan teori, hasil penelitian terdahulu serta kerangka pemikiran yang telah diuraikan di atas.
Dari  uraian  teori  di  atas  diketahui  bahwa  dengan  adanya experiential  marketing yang  baik  dari perusahaan,  maka pelanggan akan  mendapatkan memorable experience yang positif, sehingga secara konsisten menggunakan  produk  perusahaan  tersebut.  Hasil  penelitian  terdahulu  juga  membuktikan  bahwa experiential marketing berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  artinya  semakin  baik experiential  marketing yang dilakukan perusahaan, maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: E xperiential marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Apabila  dalam  proses  pembelian,  seseorang  mendapatkan  layanan  yang  memberi  pengalaman menyenangkan  sesuai  harapannya  atau  bahkan  melampauinya,  tentunya  orang  tersebut  akan  merasa  puas. Beberapa hasil penelitian terdahulu membuktikan bahwa experiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan
Kepuasan Pelanggan (CS) Experiential Marketing (EM) Loyalitas Pelanggan (CL)
pelanggan,  artinya semakin banyak pengalaman  menyenangkan  yang dialami pelanggan,  maka pelanggan akan semakin puas. Dengan demikian, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut: H2: E xperiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kepuasan  merupakan  langkah  penting  dalam  pembentukan  loyalitas,  dan  salah  satu  kunci  untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang pernah dilakukan membuktikan bahwa kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan,  sehingga  semakin  tinggi  kepuasan  yang dirasakan  oleh  pelanggan  maka  pelanggan  akan  semakin  loyal  terhadap  perusahaan.  Berdasarkan  hal  tersebut,  maka dirumuskan hipotesis:
H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ketika perusahaan yang menerapkan experiential marketing dapat memberikan sebuah pengalaman yang unik  dan  berkesan  positif  kepada  pelanggan,  maka  pelanggan  akan  menjadi  puas  dan  pelanggan  yang  puas akhirnya menjadi loyal pada perusahaan. Penelitian terdahulu membuktikan bahwa kepuasan pelanggan berperan memediasi  hubungan  antara experiential  marketing dengan  loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian,  maka dirumuskan hipotesis:
H4: E xperiential marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

## METODE PENELITIAN

## Populasi
Menurut  Sugiyono  (2016:  80),  populasi  adalah  wilayah  generalisasi  yang  terdiri  atas  obyek  atau  subyek  yang mempunyai  kualitas  dan  karakteristik  tertentu  yang  ditetapkan  untuk  dipelajari  dan  kemudian  ditarik kesimpulannya.  Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  seluruh  pelanggan  Restoran  Boncafe  yang  berdomisili  di Surabaya, yang jumlahnya tidak dapat diketahui.

## Sampel
Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  populasi  (Sugiyono,  2016:  81). Sampel dalam penelitian ini adalah masyarakat Surabaya yang pernah makan dan minum di Restoran Boncafe Surabaya. Dalam menentukan sampel, Hair Jr., Black, Babin, Anderson & Tatham (2006: 112) menyatakan bahwa ukuran sampel suatu penelitian adalah 5-10 kali jumlah indikator. Dalam penelitian ini, terdapat 17 indikator, sehingga ukuran sampel dalam kisaran 85 hingga 170 responden. Dengan  menerapkan  metode judgement sampling yang merupakan  salah  satu  metode non-probability  sampling ,  ukuran  sampel  yang  diambil  adalah  150  pelanggan. Adapun persyaratan untuk menjadi responden dalam penelitian ini adalah: (1) berdomisili di Surabaya, (2) pernah makan dan minum di Restoran Boncafe Surabaya minimal 2 kali dalam waktu 1 tahun terakhir.

## Pengukuran Variabel
Untuk  mengukur  variabel experiential  marketing digunakan  10  item  pertanyaan  yang  mengacu  pada  Schmitt, (1999), meliputi aspek sense, feel, think, act , dan relate dengan skala Likert 5 poin mulai dari poin 1 sangat tidak setuju, hingga poin 5 sangat setuju. Untuk mengukur variabel kepuasan pelanggan mengacu pada Kandampully & Suhartanto  (2000),  yaitu  pelanggan  diminta  untuk  menyatakan  tingkat  kepuasan  mereka  secara  keseluruhan mengenai  fasilitas  yang  disediakan,  layanan,  serta  makanan  dan  minuman  yang  ditawarkan  sebanyak  3  item, dengan menggunakan skala Likert 5 poin (poin 1 sangat tidak puas dan poin 5 sangat puas). Pengukuran variabel loyalitas  pelanggan  mengacu  pada  Chaudhuri  &  Holbrook  (2001)  yang  dimodifikasi  untuk  loyalitas  pelanggan restoran sebanyak 4 item, juga menggunakan skala Likert 5 poin mulai poin 1 sangat tidak setuju hingga poin 5 sangat setuju.

## Pengujian Kualitas Data
Untuk  menguji  kualitas  data,  maka  digunakan  uji  validitas  dan  reliabilitas.  (1)  Uji  validitas  digunakan  untuk mengukur  valid  atau  tidaknya  suatu  kuesioner.  Suatu  kuesioner  dinyatakan  valid  apabila  pertanyaan  pada kuesioner  mampu  mengungkapkan  sesuatu  yang  akan  diukur  oleh  kuesioner  tersebut  (Ghozali,  2013:  52). Uji validitas data dalam penelitian ini dilakukan dengan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total  skor  dari  konstruk.  (2)  Uji  reliabilitas  digunakan  untuk  mengukur  handal  tidaknya  suatu  kuesioner  yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu  (Ghozali, 2013: 47). Uji reliabilitas dalam penelitian  ini  dilakukan  dengan  menggunakan  program  SPSS.  Program  SPSS  memberikan  fasilitas  untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha , dan suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0.70 (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2013: 48).

## Teknik Analisis Data
Data yang telah terkumpul selanjutnya diolah dengan Program SPSS menggunakan (1) analisis regresi sederhana untuk  mengetahui  pengaruh experiential  marketing terhadap  loyalitas  pelanggan  maupun  terhadap  kepuasan pelanggan,  (2)  analisis  regresi  berganda  untuk  mengetahui  pengaruh experiential  marketing dan  kepuasan
pelanggan secara serempak terhadap loyalitas pelanggan, (3) analisis jalur untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap  loyalitas  pelanggan  dengan  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel intervening .  Menurut Ghozali  (2013:  249)  untuk  mengetahui  pengaruh  variabel intervening digunakan  metode  analisis  jalur  ( path analysis ),  sedangkan  untuk  menguji  signifikansi  pengaruh  variabel intervening digunakan  Sobel test .  Adapun model analisis jalur untuk variabel-variabel dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2. Model Analisis Jalur
Pengaruh langsung dari experiential marketing ke loyalitas pelanggan = p 1
Pengaruh tak langsung dari experiential marketing ke loyalitas pelanggan = p 2 ×p 3
Total pengaruh dari experiential marketing ke loyalitas pelanggan = p 1 + (p 2 ×p 3 )
Anak panah dari e 2 ke kepuasan pelanggan menunjukkan variance kepuasan pelanggan yang tidak dapat dijelaskan  oleh experiential  marketing ,  sedangkan  anak  panah  dari  e 3 ke  loyalitas  pelanggan  menunjukkan variance loyalitas  pelanggan  yang  tidak  dapat  dijelaskan  oleh experiential  marketing dan kepuasan  pelanggan, dimana masing-masing dapat dihitung besarnya dengan rumus (Ghozali, 2013: 251):
𝑒 𝑖 = √(1 − 𝑅 2 ) (1)
Dari analisis regresi maka diperoleh persamaan sebagai berikut: 𝐶𝐿 = ∝ 1 + 𝑏 1 𝐸𝑀 + 𝑒 1 (1)
𝐶𝑆 = ∝ 2 + 𝑏 2 𝐸𝑀 + 𝑒 2 (2)
𝐶𝐿 = ∝ 3 + 𝑏 1 ′ 𝐸𝑀 + 𝑏 3 𝐶𝑆 + 𝑒 3 (3)
Terkait dengan persamaan-persamaan tersebut, menurut Ghozali (2013: 248), kepuasan pelanggan (CS) disebut  variabel intervening bila  memenuhi  hal-hal  berikut:  persamaan  (1)  EM  secara  signifikan  memengaruhi CL, persamaan (2) EM secara signifikan memengaruhi CS dan persamaan (3) EM secara signifikan memengaruhi CL dengan mengontrol CS. Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi, sehingga b 2 pada persamaan (2) akan memberikan nilai p 2 dan b' 1 dan b3 pada persamaan (3) akan memberikan nilai p 1 dan p 3 . Untuk  mengetahui  signifikansi  pengaruh experiential  marketing terhadap  loyalitas  pelanggan  maupun terhadap  kepuasan  pelanggan  dan  pengaruh  kepuasan  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  digunakan  uji  t, yaitu  dengan  melihat  signifikansi t-value yang  diperoleh  dari  masing-masing  variabel  yang  diukur.  Bila signifikansi t-value yang diperoleh kurang dari 0.05 atau t-value lebih dari 1.96, maka pengaruh masing-masing variabel yang diukur adalah signifikan.
Untuk mengetahui pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara serempak terhadap loyalitas pelanggan digunakan uji F, yaitu dengan melihat tingkat signifikansi dari F-value yang diperoleh. Bila tingkat signifikansi dari F-value kurang dari 0.05, maka pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara serempak terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan.
Untuk  mengetahui  signifikansi  pengaruh experiential  marketing terhadap  loyalitas  pelanggan  yang dimediasi kepuasan pelanggan digunakan Sobel test . Bila t-value yang diperoleh lebih dari 1.96, maka pengaruh
e 2 e 3 Experiential Marketing (EM) Loyalitas Pelanggan (CL) P 2 P 3 Kepuasan Pelanggan (CS) P 1
experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan adalah signifikan. Rumus untuk menghitung t-value pengaruh mediasi adalah sebagai berikut (Ghozali, 2013: 249):
𝑡 = (𝑏 2 )(𝑏 3 ) √(𝑏 3 ) 2 (𝑠 𝑏2 ) 2 +(𝑏 2 ) 2 (𝑠 𝑏3 ) 2 +(𝑠 𝑏2 ) 2 (𝑠 𝑏3 ) 2 (2)

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari 150 pelanggan Restoran Boncafe Surabaya  yang diambil sebagai  sampel dan telah  memenuhi persyaratan untuk menjadi responden dalam penelitian ini, yaitu (1) berdomisili di Surabaya, (2) pernah makan dan minum di Restoran  Boncafe  Surabaya  minimal  2  kali  dalam  waktu  1  tahun  terakhir,  ternyata  hanya  137  pelanggan  yang mengisi  kuesioner  dengan  lengkap,  yaitu  sebanyak  72  responden  (53%)  berjenis  kelamin  laki-laki  dan  65 responden (47%) berjenis kelamin perempuan. Dengan demikian data yang dapat diolah lebih lanjut hanya berasal dari 137 responden.

## Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini 137 responden terpilih  dikelompokkan berdasarkan  Usia, Pendidikan Terakhir, Pekerjaan, dan Uang Saku/Penghasilan Tiap Bulan, yang disajikan dalam Tabel 1 berikut ini.
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Frekuensi Persentase 18-27 tahun 95 responden 69.3% 28-37 tahun 12 responden 8.8% 38-47 tahun 21 responden 15.3% lebih dari 47 tahun 9 responden 6.6% Berdasarkan Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase SMA 82 responden 59.8% Diploma 2 responden 1.5% Sarjana 53 responden 38.7% Berdasarkan Pekerjaan Frekuensi Persentase Mahasiswa 74 responden 54.0% Pegawai 51 responden 37.2% Wirausaha 12 responden 8.8% Berdasarkan Uang Saku/Penghasilan Tiap bulan Frekuensi Persentase Kurang dari Rp 2.000.000 26 responden 19.0% Rp 2.000.000 - < Rp 5.000.000 61 responden 44.5% Rp 5.000.000 - < Rp 10.000.000 36 responden 26.3% Rp 10.000.000 atau lebih 14 responden 10.2%
Sumber: Data Olahan, 2021
Dari Tabel 1 di atas terlihat bahwa responden yang berusia 18-27 tahun mempunyai persentase tertinggi yaitu  69.3%  atau  95  responden  dan  terendah  berusia  lebih  dari  47  tahun  atau  9  responden;  responden  dengan pendidikan  terakhir  SMA  mempunyai  persentase  tertinggi,  yaitu  59.8%  atau  82  responden  dan  diikuti  yang berpendidikan  Sarjana,  yaitu  sebesar  38.7%  atau  53  responden.  Berdasarkan  pekerjaan,  didominasi  oleh mahasiswa dengan persentase tertinggi, yaitu 54.0% atau 74 responden dan diikuti yang berstatus pegawai sebesar 37.2%  atau  51  responden  dan  terendah  adalah  wirausaha  yaitu  sebesar  8.8%  atau  12  responden.  Untuk  uang saku/penghasilan  tiap  bulan,  responden  yang  mempunyai  persentase  tertinggi  adalah  responden  dengan  uang saku/penghasilan tiap bulan sebesar Rp2.000.000 - < Rp5.000.000 yaitu sebanyak 61 responden atau 44.5% dan paling rendah dengan penghasilan tiap bulan Rp10.000.000 atau lebih yaitu sebesar 10.2% atau 14 responden. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan, responden penelitian ini didominasi oleh generasi muda usia 18-27 tahun, dengan pendidikan terakhir SMA dan masih berstatus mahasiswa dengan uang saku Rp2.000.000 hingga kurang dari Rp5.000.000.

## Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas data dilakukan dengan korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor dari konstruk. Hasil pengujian validitas masing-masing pernyataan atau indikator pada Tabel 2 menunjukkan bahwa nilai korelasi ( r-value) masing-masing pernyataan atau indikator mempunyai nilai signifikansi kurang dari 0,05, dengan demikian semua pernyataan atau indikator adalah valid.
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Experiential Marketing r-value Significance Keterangan Pernyataan 1 0.782 0.000 Valid Pernyataan 2 0.792 0.000 Valid Pernyataan 3 0.772 0.000 Valid Pernyataan 4 0.778 0.000 Valid Pernyataan 5 0.775 0.000 Valid Pernyataan 6 0.786 0.000 Valid Pernyataan 7 0.660 0.000 Valid Pernyataan 8 0.724 0.000 Valid Pernyataan 9 0.775 0.000 Valid Pernyataan 10 0.704 0.000 Valid Kepuasan pelanggan r-value Significance Keterangan Pernyataan 1 0.845 0.000 Valid Pernyataan 2 0.863 0.000 Valid Pernyataan 3 0.859 0.000 Valid Loyalitas pelanggan r-value Significance Keterangan Pernyataan 1 0.807 0.000 Valid Pernyataan 2 0.714 0.000 Valid Pernyataan 3 0.817 0.000 Valid Pernyataan 4 0.764 0.000 Valid Sumber: Data Olahan , 2021
Hasil uji reliabilitas pada Tabel 3 menunjukkan nilai Cronbach Alpha dari masing-masing variabel paling rendah  0.868  atau  lebih  dari  0.70,  dengan  demikian  dapat  dikatakan  bahwa  semua  variabel  penelitian  adalah reliabel.

## Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cut-off Cronbach Alpha Keterangan Experiential Marketing (EM) 0.700 0.931 Reliabel Kepuasan pelanggan (CS) 0.700 0.908 Reliabel Loyalitas pelanggan (CL) 0.700 0.868 Reliabel
Sumber: Data Olahan, 2021

## Hasil Analisis Regresi dan Uji Hipotesis
Hasil analisis regresi variabel experiential marketing (EM) terhadap variabel loyalitas pelanggan (CL) ditampilkan pada Tabel 4. Dari nilai R-square pada Tabel 4 tersebut, maka dapat dihitung besarnya 𝑒 1 = √(1 − 0.209) atau sebesar 0.889, dan dengan nilai koefisien pada kolom B,  maka  diperoleh persamaan regresi (1): CL = 2.143 + 0.434EM + 0.889.

## Tabel 4. Hasil Analisis Regresi EM terhadap CL
Model R-square B Std error Beta t-value Sign. Constant 2.143 0.271 7.910 0.000 EM 0.209 0.434 0.073 0.457 5.976 0.000 Sumber: Data Olahan, 2021
Pada  Tabel  4  tersebut  juga  dapat  dilihat  bahwa t-value variabel  EM  sebesar  5.976  dengan  nilai signifikansi 0.000, yaitu kurang dari 0.05, hal tersebut  menunjukkan pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas  pelanggan  signifikan.  Dengan  demikian,  hipotesis  1  yang  menyatakan: experiential  marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, diterima.
Tabel  5  berikut  menunjukkan  hasil  analisis  regresi  variabel experiential  marketing (EM)  terhadap variabel  kepuasan  pelanggan  (CS).  Dari  nilai R-square pada  Tabel  tersebut,  dapat  dihitung  nilai 𝑒 2 = √(1 − 0.154) atau sebesar 0.920, dan dengan nilai koefisien pada kolom B, maka diperoleh persamaan regresi (2): CS = 2.359 + 0.370EM + 0.920. Pada Tabel 5 tersebut juga dapat dilihat bahwa t-value variabel EM sebesar 4.965  dengan  nilai  signifikansi  0.000,  yaitu  kurang  dari  0.05,  hal  tersebut  menunjukkan  pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan signifikan. Dengan demikian, hipotesis 2 yang menyatakan experiential marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, diterima.
Tabel 5. Hasil Analisis Regresi EM terhadap CS
Model R-square B Std error Beta t-value Sign. Constant 2.359 0.278 8.477 0.000 EM 0.154 0.370 0.075 0.393 4.965 0.000
Sumber: Data Olahan, 2021
Hasil  analisis  regresi  variabel experiential  marketing (EM)  dan  kepuasan  pelanggan  (CS)  terhadap variabel loyalitas pelanggan (CL) ditampilkan pada Tabel  6. Dari  Tabel 6 tersebut dapat  dilihat bahwa F-value yang diperoleh sebesar 44.451 dengan tingkat signifikansi 0.000 atau kurang dari 0.05, hal tersebut menunjukkan pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan secara serempak terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan. Selain itu juga dapat dilihat t-value CS sebesar 6.502 dengan nilai signifikansi 0.000, yaitu kurang dari 0.05,  hal  tersebut  menunjukkan  kepuasan  pelanggan  (CS)  secara  signifikan  memengaruhi  loyalitas  pelanggan (CL),  sehingga  hipotesis  3  yang  menyatakan:  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan, diterima.

## Tabel 6. Hasil Analisis Regresi EM dan CS terhadap CL
Model R-square B Std error Beta t-value Sign. Constant 1.018 0.293 3.469 0.001 EM 0.399 0.257 0.069 0.271 3.725 0.000 CS 0.477 0.073 0.474 6.502 0.000 F-value : 44.451 Signifikansi : 0.000
Sumber: Data Olahan, 2021
Dari nilai R-square pada Tabel 6, dapat dihitung nilai 𝑒 3 = √(1 − 0.399) atau sebesar 0.775, dan dengan nilai koefisien pada kolom B, maka diperoleh persamaan regresi (3): CL = 1.018 + 0.257EM + 0.477CS + 0.775. Pada Tabel 6 tersebut juga dapat dilihat bahwa t-value variabel EM sebesar 3.725 dengan nilai signifikansi 0.000, yaitu kurang dari 0.05, hal tersebut menunjukkan EM secara signifikan memengaruhi CL dengan mengontrol CS. Dari  ketiga  persamaan  regresi  yang  telah  diperoleh,  maka  dapat  dikatakan  kepuasan  pelanggan  (CS)  adalah variabel intervening (Ghozali, 2013: 248). Koefisien jalur adalah standardized koefisien regresi  yang dapat dilihat pada kolom Beta dari Tabel 5 (p 2 ) dan dari Tabel 6 (p 1 dan p 3 ), sehingga pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas pelanggan dapat dihitung sebagai berikut:
Pengaruh langsung EM terhadap CL (p 1 ) = 0.271
Pengaruh tak langsung EM terhadap CL (p 2 × p 3 ) = 0.393 × 0.474
= 0.186
Total pengaruh dari e xperiential marketing ke loyalitas pelanggan
= 0.457
Selanjutnya akan dilakukan Sobel test untuk  mengetahui signifikansi pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan, sebagai berikut:
𝑡 =
(𝑏 2 )(𝑏 3 ) √(𝑏 3 ) 2 (𝑠 𝑏2 ) 2 + (𝑏 2 ) 2 (𝑠 𝑏3 ) 2 + (𝑠 𝑏2 ) 2 (𝑠 𝑏3 ) 2 𝑡 = . 370  × .477 √ . 477 2 ×. 075 2 +. 370 2 ×. 073 2 +. 075 2 ×. 073 2
𝑡 = 3.908
Dari perhitungan di atas, t- value > 1.96, sehingga pengaruh mediasi adalah signifikan, sehingga hipotesis 4  yang  menyatakan:  e xperiential  marketing berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan pelanggan, diterima. Dengan demikian hasil untuk pengujian hipotesis  secara keseluruhan dapat disusun dalam Tabel 7 berikut:
Tabel 7. Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Pengaruh Variabel Beta t-value t-tabel Keterangan H1 EM  CL .457 5.976 1,96 Hipotesis Diterima H2 EM  CS .393 4.965 1,96 Hipotesis Diterima H3 CS  CL .474 6.502 1,96 Hipotesis Diterima H4 EM  CS  CL .186 3.908 1,96 Hipotesis Diterima
Sumber: Data Olahan, 2021

## Pembahasan
Dari  hasil  analisis  regresi  diketahui  bahwa  terdapat  pengaruh  positif experiential  marketing (EM)  terhadap loyalitas pelanggan (CL), artinya semakin berkesan pengalaman positif yang diperoleh pelanggan maka pelanggan semakin loyal. Demikian pula sebaliknya, apabila pengalaman negatif yang diingat pelanggan,  maka pelanggan tidak akan loyal. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Zena & Hadisumarto (2012)  pada  Café  Strawberry  di  Jakarta.  Keberlangsungan  hidup  suatu  perusahaan  sangat  tergantung  pada pelanggannya, karena itu penting bagi  Restoran Boncafe untuk senantiasa  memberikan pengalaman positif dan yang berkesan bagi pelanggannya. Pengalaman yang baik akan selalu diingat oleh pelanggan, sehingga pelanggan menjadi loyal, bersedia untuk datang kembali ke Restoran Boncafe dan merekomendasikan restoran pada keluarga maupun komunitasnya.
Hasil analisis juga menunjukkan adanya pengaruh positif experiential marketing (EM) terhadap kepuasan pelanggan  (CS).  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  semakin  berkesan  pengalaman  positif  yang  diperoleh  pelanggan maka  tingkat  kepuasan  pelanggan  semakin  tinggi,  demikian  pula  sebaliknya.  Hasil  ini  sesuai  dengan  hasil penelitian  sebelumnya  yang  dilakukan  oleh  Dharmawansyah  (2013)  di  Rumah  makan  Pring  Asri  Bumiayu. Melihat  hasil  tersebut,  maka  sangat  penting  bagi  pihak  Restoran  Boncafe  untuk  memperhatikan  kebutuhan pelanggan  akan  pengalaman  yang  mengesankan,  karena  hal  tersebut  dapat  memengaruhi  kepuasan  pelanggan. Bukan hanya pengalaman cita rasa makanan dan minuman, saat ini banyak anak muda yang membutuhkan suasana yang tenang dan desain interior klasik dan unik untuk bisa diabadikan dalam foto, baik sendiri maupun bersama keluarga  dan  komunitasnya.  Oleh  karena  itu  pihak  Restoran  Boncafe  juga  perlu  memperhatikan  hal  tersebut, dengan menyediakan area yang menarik dalam Restoran untuk diabadikan oleh pelanggannya.
Hasil analisis regresi antara kepuasan pelanggan (CS) dengan loyalitas pelanggan (CL) juga menunjukkan adanya  pengaruh  positif  kepuasan  pelanggan  (CS)  terhadap  loyalitas  pelanggan  (CL).  Hal  ini  mempunyai  arti bahwa  semakin  tinggi  tingkat  kepuasan  pelanggan  maka  pelanggan  semakin  loyal.  Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Lai  (2015)  di  Hong  Kong-Syle  Tea  Restaurant.  Dalam  beberapa penelitian  juga  disebutkan  bahwa  kepuasan  pelanggan  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  (Chao,  2015; Saleem & Raja, 2014). Oleh karena itu, Restoran Boncafe harus memanjakan pelanggannya baik dengan cita rasa makanan  yang  ditawarkan,  pelayanan  yang  dilakukan  maupun  dengan  menyediakan  fasilitas  yang  dapat mendukung kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan akan kembali ke restoran untuk melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan yang setia.
Hasil  analisis  juga  menunjukkan  adanya  pengaruh experiential  marketing (EM)  terhadap  loyalitas pelanggan  (CL)  yang  dimediasi  oleh  kepuasan  pelanggan  (CS),  hasil  penelitian  ini  sesuai  dengan  penelitian Ekoputra et  al .  (2017)  di  restoran  150-Eatery,  Bogor.  Di  tengah  persaingan  usaha  yang  semakin  ketat,  maka perusahaan harus  menempatkan kepuasan pelanggan sebagai hal  yang utama.  Oleh karena itu perusahaan perlu memberikan pengalaman yang baik dan unik kepada pelanggan, sehingga berkesan dan  memuaskan pelanggan. Apabila pelanggan merasa puas, baik karena produk yang ditawarkan maupun fasilitas dan layanan yang diberikan, maka  pelanggan  akan  kembali  di  waktu  mendatang  dan  menjadi  loyal.  Perusahaan  harus  menetapkan  strategi ex periential marketing secara khusus, karena di dalam sebuah bisnis, apabila perusahaan mampu menghantarkan pengalaman  yang baik, maka pelanggan akan  merasa puas dan akhirnya menjadi loyal (Nurcahyo, 2016).  Oleh karena  itu  pihak  Restoran  Boncafe  tidak  boleh  berpuas  diri,  tetapi  tetap  perlu  menjaga  reputasinya,  menjaga konsistensi standar layanan, membuat inovasi baru dan mengejar keunggulan kompetitif agar tetap diingat, dikenal dan tidak ditinggalkan oleh pelanggannya.

## PENUTUP
Berdasarkan analisis yang dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa ex periential marketing berpengaruh positif dan  signifikan  terhadap kepuasan  pelanggan,  kepuasan  pelanggan  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap loyalitas pelanggan, experiential marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, baik secara langsung maupun dimediasi oleh kepuasan pelanggan . Dari temuan ini, maka restoran Boncafe hendaknya memperhatikan experiential marketing , yaitu dengan mempertahankan bahkan  meningkatkan kualitas, baik dari segi makanan dan minuman yang ditawarkan, layanan yang diberikan maupun dari segi fasilitas yang disediakan, termasuk fasilitas yang terkait dengan desain interior ruangan yang memberikan kesan klasik dan menarik untuk diabadikan oleh para pelanggannya. Hal ini dikarenakan sebagian besar responden yang terpilih dalam penelitian ini adalah anak muda yang senang untuk berkumpul dan mengabadikan momen serta spot yang menarik, sehingga memberi  pengalaman  positif  dan  berkesan.  Selain  itu,  juga  dikarenakan experiential  marketing yang  positif mampu memengaruhi dan meningkatkan kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Melihat nilai R-square experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan relatif rendah, hal tersebut menunjukkan kontribusi experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan maupun terhadap  loyalitas  pelanggan  Restoran  Boncafe  juga  relatif  rendah.  Oleh  karena  itu,  saran  untuk  penelitian selanjutnya  adalah  menambah  atau  menggunakan  variabel  lain  yang  dapat  memengaruhi  kepuasan  pelanggan maupun loyalitas pelanggan seperti service quality , price , atau perceived value sehingga pihak Restoran Boncafe
dapat mengetahui variabel-variabel yang berdampak terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, serta dapat mengantisipasi sebelumnya.
DAFTAR RUJUKAN : Andreani,  F.  (2007).  Experiential  Marketing  (Sebuah  Pendekatan  Pemasaran). Jurnal  Manajemen  Pemasaran , 2 (1), 1–8. http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/mar/article/view/17009
Araci,  U.  E.,  Bulut,  Z.  A.,  &  Kocak,  N.  (2017).  The  Relation  Among  Experiential  Marketing,  Customer Satisfaction, and Behavioral  Intention: A Study on Food and Beverage Businesses. 23rd International Scientific Conference on Economic and Social Development , 361–371.
Badan Pusat Statistik. (2019). Jumlah Rumah Makan Restoran di Provinsi Jawa Timur Menurut Kabupaten Kota 2014-2018 . https://jatim.bps.go.id/statictable/2019/10/08/1578/jumlah-rumah-makan-Restoran-di- provinsi-jawa-timur-menurut-kabupaten-kota-2014-2018.html
Boncafe. (n.d.). Find-us Boncafe . http://boncafe.co.id/webv2/web/site/find-us Chao,  D.  R.-F.  (2015).  The  Impact  of  Experimental  Marketing  on  Customer  Loyalty  for  Fitness Clubs:  Using Brand  Image  and  Satisfaction  as  the  Mediating  Variables. The  Journal  of  International  Management Studies , 10 (2), 52–60.
Chaudhuri, A., &  Holbrook, M. B. (2001).  The  Chain of Effects  from Brand  Trust and Brand  Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing , 65 (2), 81–93. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.2.81.18255
Dewi,  R.  K.,  Kumadji,  S.,  &  Mawardi,  M.  K.  (2015).  Pengaruh  Experiential  Marketing  Terhadap  Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi Bisnis , 28 (1), 1–6.
Dharmawansyah,  I.  (2013).  Pengaruh  Experiential  Marketing  dan  Kepuasan  Pelanggan  Terhadap  Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Rumah Makan Pring Asri Bumiayu). Management Analysis Journal , 2 (2), 1–10. http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj%0A
Ekoputra, A., Hartoyo, & Nurrochmat, D. (2017). The Effect of Experiental Marketing on Customer Satisfaction and Loyalty Restaurant 150 Eatery in Bogor. International Journal of Science and Research (IJSR) , 6 (9),
267–271. https://doi.org/10.21275/ART20173022
Ghozali,  I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS21 Update PLS Regresi (7th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hair, J., Black, W., Babin, B., Anderson, R., & Tatham, R. (2006). Multivariate Data Analysis (6th ed.). Prentice Hall.
Kandampully,  J.,  &  Suhartanto,  D.  (2000).  Customer  Loyalty  in  The  Hotel  Industry:  The  Role  of  Customer Satisfaction  and  Image. International  Journal  of Contemporary  Hospitality  Management , 12 (6),  346– 351. https://doi.org/10.1108/09596110010342559
Karuniatama, I. H., Barata, D. D., & Suyoto, Y. T. (2020). Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan  Ritel  Di  Indonesia. Widyakala:  Journal  of  Pembangunan  Jaya  University , 7 (1),  28. https://doi.org/10.36262/widyakala.v7i1.277
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1 (A. Maulana & W. Hardani (eds.); 13th ed.). Erlangga.
Lai,  I.  K.  W.  (2015).  The  Roles  of  Value,  Satisfaction,  and  Commitment  in  the  Effect  of  Service  Quality  on Customer Loyalty in Hong Kong–Style Tea Restaurants. Cornell Hospitality Quarterly , 56 (1), 118–138. https://doi.org/10.1177/1938965514556149
Lee,  M.-S.,  Hsiao,  H.-D.,  &  Yang,  M.-F.  (2010).  The  Study  of  Relationships  among  Experiential  Marketing  , Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty. International Journal of Organizational Innovation , 3 (2), 352–378. Lovelock, C. H., & Wright, L. K. (2005). Manajemen Pemasaran Jasa . Kelompok Gramedia Indeks.
Noor, L. K., Rahmawati, R., & Kuleh, Y. (2020). The Influence of Experiential Marketing on Customer Loyalty Through  Customer  Satisfaction  As  an  Intervening  Variable  for  Mahakam  Lantern  Garden  Visitors. International  Journal  of  Economics,  Business  and  Accounting  Research  (IJEBAR) , 4 (03),  54–61. https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i03.1286
Nurcahyo, B. (2016). The Role of Customer Satisfaction in a Relation of Experiential Marketing and Customer Loyalty.
Advances
in Social
Sciences Research Journal , 3 (1), 78–89. https://doi.org/10.14738/assrj.31.1774
Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research , 17 (4), 460–469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
Oliver,  R.  L.  (1999).  Whence  Consumer  Loyalty? Journal  of  Marketing , 63 (4_SUPPL.1),  33–44. https://doi.org/10.2307/1252099
Öztürk,  R.  (2015).  Exploring  the  Relationships  between  Experiential  Marketing,  Customer  Satisfaction  and Customer  Loyalty:  An  Empirical  Examination  in  Konya. International  Journal  of  Economics  and Management Engineering , 9 (8), 2817–2820. www.citeulike.org/user/tilljwinkler/article/10083551.
Rosanti,  N.,  Kumadji,  S.,  &  Yulianto,  E.  (2014).  Pengaruh  Experiential  Marketing  dan  Experiential  Value Terhadap  Customer  Satisfaction  (Survei  pada  Mahasiswa  FIA  Bisnis  2013/2014  Pengguna  Android Samsung). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya , 16 (1), 84996.
Saleem, H., & Raja, N. S. (2014). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Loyalty and Brand Image: Evidence from  Hotel Industry of Pakistan. Middle - East Journal of Scientific Research ,
19 (5), 706–711. https://doi.org/10.5829/idosi.mejsr.2014.19.5.21018
Schmitt,  B.  (1999).  Experiential  Marketing. Journal  of  Marketing  Management , 15 (1–3),  53–67. https://doi.org/10.1362/026725799784870496
Schmitt,  B.  (2010).  Experience  Marketing:  Concepts,  Frameworks  and  Consumer  Insights. Foundations  and Trends in Marketing , 5 (2), 55–112. https://doi.org/10.1561/1700000027 Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi. Andi. Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D . Alfabeta. Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa (1st ed.). Bayumedia. Touzani,  M.,  &  Temessek,  A.  (2009).  Brand  Loyalty  Impact  of  Cognitive  and  Affective  Variables. Annals  of Dunărea de Jos University. Fascicle I : Economics and Applied Informatics , XV (1), 227–242.
Wu,  M.-Y.,  &  Tseng,  L.-H.  (2015).  Customer  Satisfaction  and  Loyalty  in  an  Online  Shop:  An  Experiential Marketing  Perspective. International  Journal  of  Business  and  Management , 10 (1),  104–114. https://doi.org/10.5539/ijbm.v10n1p104
Zena,  P.  A.,  &  Hadisumarto,  A.  D.  (2012).  The  Study  of  Relationship  among  Experiential  Marketing,  Service Quality,  Customer  Satisfaction,  and  Customer  Loyalty. ASEAN  Marketing  Journal , 4 (1),  37–46. https://doi.org/10.21002/amj.v4i1.2030