## Pengaruh Kualitas Pelayanan Pembelian Tiket Bioskop Online Tix Id Terhadap Loyalitas Pelanggan
Gilang Ramadhan Martha & Muhammad Gafar Yoedtadi rikudogilang@gmail.com; gafary@fikom.untar.ac.id

## Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Tarumanagara

## Abstract
The  existence  of  the  smartphone  is  usual  to  use  today,  so  that  everyone  should  have  as  a supporting tool in finding information. Smartphones are increasingly diverse functions even easier  for  users  on  the  move,  one  example  is  the  emergence  of  buying  and  selling  online applications.  TIX  ID is  one  of  the  applications  that  support  the  purchase  of cinema  tickets online. This study aims to determine the effect of service quality cinema tickets online TIX ID on customer loyalty. The method used is quantitative method. The number of respondents used in this study were 85 students of the Faculty of Computer Science Information Systems Mercu Buana  University.  Analysis  of  data  using  Test  Validity,  Test  The  reliability,  normality  test, Correlation,  Regression  Analysis  test,  and  test  hypotheses.  Based  on  this  research,  it  was found that there is significant influence and strong relationship between the quality of service on customer loyalty.

## Keywords: customer loyalty, purchase tickets online cinema,  quality of service

## Abstrak
Keberadaan smartphone merupakan hal yang lazim untuk digunakan saat ini, sehingga semua orang harus memilikinya sebagai alat penunjang dalam mencari informasi. Fungsi smartphone yang  kian  beragam  semakin  memudahkan  penggunanya  dalam  beraktivitas,  salah  satu contohnya  adalah  munculnya  berbagai  aplikasi  jual-beli online .  Tix  Id  adalah  salah  satu aplikasi yang mendukung pembelian tiket bioskop secara online. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui  pengaruh  kualitas  pelayanan  pembelian  tiket  bioskop online Tix  Id  terhadap loyalitas  pelanggan.  Metode  penelitian  yang  digunakan  adalah  metode  kuantitatif.  Jumlah responden  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  85  orang  mahasiswa/  mahasiswi Sistem  Informasi  Fakultas  Ilmu  Komputer  Universitas  Mercu  Buana  Jakarta.  Analisis  data menggunakan  Uji  Validitas,  Uji  Reliabilitas,  Uji  Normalitas,  Uji  Korelasi,  Uji  Analisis Regresi, dan Uji Hipotesis. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dan hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: kualitas Pelayanan; loyalitas pelanggan; pembelian tiket bioskop online.

## 1. Pendahuluan
Smartphone merupakan  penghubung  bagi  pengguna  internet  di  Indonesia untuk  berselancar  pada  dunia  maya.  Di  era  serba  modern  sekarang  ini  keberadaan smartphone merupakan hal yang sangat wajib sebagai alat penunjang dalam mencari informasi.  Seiring  berkembangnya  teknologi,  fungsi smartphone semakin  beragam. Tidak hanya digunakan untuk berkomunikasi, namun dapat digunakan untuk hiburan, bersosialisasi, bekerja dan bahkan dapat digunakan untuk mengembangkan hobi.
Penggunaan internet di Indonesia tumbuh dengan pesat dan menyebar hingga ke dunia bisnis, salah satu hasil perkembangan teknologi adalah munculnya aplikasi- aplikasi  jual  beli  berbasis online, (Wijaya  &  Oktavianti,  2018) . Hadirnya  aplikasi
Vol. 3, No. 2, Desember 2019, Hal 381–386
Gojek dan Tokopedia dinilai sangat membantu masyarakat dalam kegiatan sehari-hari. Selain  aplikasi-aplikasi  tersebut,  yang  mulai  diminati  saat  ini  adalah  aplikasi pembelian tiket  bioskop online. Hadirnya  aplikasi  Tix Id membawa pengaruh besar terhadap cara pembelian tiket bioskop, yang semula harus mengantri panjang namun saat  ini  tiket  bioskop  dapat  dibeli  hanya  melalui smartphone kapan  dan  dimanapun dengan  sangat  mudah  dan  praktis.  Tix  Id  adalah  sebuah  aplikasi  yang  menawarkan layanan pembelian tiket bioskop online yang dirilis pada 21 Maret 2018. Aplikasi ini diciptakan oleh PT. Nusantara  Elang Sejahtera  yang telah berdiri  sejak tahun 1985. Aplikasi  Tix.Id  dapat  diunduh  secara  gratis  di Google  Play  store dan App  Store. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh  Kualitas Pelayanan Pembelian Tiket Bioskop Online Tix Id Terhadap Loyalitas Pelanggan”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan  pembelian  tiket  bioskop online Tix  Id  terhadap  loyalitas  pelanggan  dan seberapa  besar  pengaruh  tersebut.  Penelitian  ini  berhubungan  dengan  komunikasi pemasaran, Menurut Mahmud  (2010:63), komunikasi  pemasaran adalah hal  penting untuk  pemasaran  serta  penentu  berhasilnya  pemasaran.  Dengan  variabel  x  kualitas pelayanan,  Menurut  Tjiptono  (2011),  menyatakan  bahwa  kualitas  pelayanan  adalah nilai  kualitas  yang  diinginkan  dan  pengendalian  atas  nilai  kualitas  tersebut  untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Hasan (2008), loyalitas pelanggan diartikan sebagai orang yang membeli, terlebih yang membeli secara berulang-ulang.

## 2.  Metode Penelitian

## Gambar 1: Kerangka Pemikiran
Metode  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan  pendekatan kuantitatif.  Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah dengan kuesioner. Kuesioner ini berisi pertanyaan tentang Tix Id yang disebar kepada 85 orang mahasiswa/mahasiswi Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Mercu Buana Jakarta. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan TIX  ID,  dan  variabel  terikatnya  adalah  loyalitas  pelanggan.  Pengukuran  data menggunakan  skala Likert. Skala Likert biasa  digunakan  untuk  mengukur  sikap individu terhadap suatu objek sikap. Objek sikap ini biasanya sudah ditentukan secara spesifik dan sistematik oleh peneliti.
Indikator-indikator  dari  variabel  merupakan  tolak  ukur  dalam  membuat pertanyaan  yang  harus  diisi  responden.  Setiap  pertanyaan  atau  pernyataan dihubungkan  dengan  jawaban  yang  berupa  dukungan  atau  pernyataan  sikap  yang
diungkapkan dengan kata-kata: (5) Sangat Setuju (ST),(4) Setuju (S), (3) Netral (N), (2) Tidak Setuju (TS), (1) Sangat Tidak Setuju (STS).
Pada  penelitian  ini  yang  menjadi  populasi  penelitian  adalah  mahasiswa  atau mahasiswi  Sistem  Informasi    Fakultas  Ilmu  Komputer  di  Universitas  Mercu  Buana Jakarta. Peneliti mengambil sampel penelitian sebanyak 85 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin. Teknik analisis data yang digunakan pada  penelitian  ini  adalah  analisis  deskriptif,  Uji  Validitas,  Uji  Reliabilitas,  Uji Normalitas, Uji Korelasi, Uji Regresi dan Uji Hipotesis.

## 3. Analisis dan Pembahasan
Tabel 1: Hasil Uji Validitas Variabel Butir Indikator Corrected Item Total Correlatio n Keteranga n Kualitas Pelayana n Kualitas Pelayanan 1 0,472 Valid Kualitas Pelayanan 2 0,606 Valid Kualitas Pelayanan 3 0,534 Valid Kualitas Pelayanan 4 0,321 Valid Kualitas Pelayanan 5 0,586 Valid Kualitas Pelayanan 6 0,604 Valid Kualitas Pelayanan 7 0,542 Valid Kualitas Pelayanan 8 0,495 Valid Kualitas Pelayanan 9 0,528 Valid Loyalitas Pelangga n Loyalitas Pelanggan 1 0,574 Valid Loyalitas Pelanggan 2 0,576 Valid Loyalitas Pelanggan 3 0,517 Valid Loyalitas Pelanggan 4 0,532 Valid Loyalitas Pelanggan 5 0,531 Valid Loyalitas Pelanggan 6 0,345 Valid
(Sumber: Data Primer, Diolah dengan SPSS, 2019)
Dari hasil uji validasi di atas diketahui bahwa pertanyaan dari seluruh variabel dinyatakan  valid.  Hal  ini  dikarenakan  pertanyaan  variabel  memiliki  nilai  korelasi diatas 0,2.
Tabel 2: Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan 0,819 Reliable Loyalitas Pelanggan 0,759 Reliable
(Sumber: Data Primer, Diolah dengan SPSS, 2019)
Tabel  diatas  menunjukan  bahwa  hasil  uji  reabilitas  dari  variabel  kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan dapat dinyatakan reliabel semua, karena memiliki angka  yang  lebih  besar  dari  0,600.  Dapat  dilihat  bahwa  variabel  kualitas  pelayanan memiliki  nilai cronbach’s  alpha sebesar  0,819  dan  variabel  loyalitas  pelanggan memiliki nilai sebesar 0,759.
Vol. 3, No. 2, Desember 2019, Hal 381–386

## Uji Normalitas
Hipotesis yang telah dirumuskan akan diuji dengan statistik parametris, antara lain dengan menggunakan t-test untuk satu sampel, korelasi dan regresi, analisis varian dan  t-test  untuk  satu  sampel.  Penggunaan  statistik  parametris  mensyaratkan  bahwa data setiap variabel  yang akan dianalisis harus berdistribusi normal. Oleh karena itu sebelum  pengujian  hipotesis  dilakukan,  maka  terlebih  dahulu  akan  dilakukan pengujian normalitas data, Sugiono (2008).

## Gambar 2: Uji Normalitas
(Sumber: Data Primer, Diolah dengan SPSS)
Berdasarkan gambar grafik di atas, menunjukan data yang menyebar di sekitar garis diagonal dengan arah hubungan yang positif dan mengikuti arah garis diagonal. Grafik ini menandakan bahwa data berdistribusi dengan normal, karena semakin dekat suatu data dengan garis lurus, artinya pendistribusiannya semakin normal.

## Uji Korelasi
Korelasi  dan  regresi  mempunyai  hubungan  yang  erat  karena  setiap  regresi dipastikan terdapat  korelasi.  Tetapi tidak selalu korelasi dilanjutkan dengan regresi. Dari  hasil  analisis  korelasi  sederhana  antara  kualitas  pelayanan  dengan  loyalitas pelanggan  adalah.  Hal  ini  menunjukan  bahwa  terjadi  hubungan  yang  cukup  berarti antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.

## Tabel 3: Uji Korelasi
(Sumber: Data Primer, Diolah dengan SPSS, 2019)
Data di atas menjelaskan jika variabel X mendapatkan nilai 0,717 maka nilai variabel  Y  akan  mendapatkan  nilai  yang  sama.  Nilai  (r)  sebesar  0,717  menunjukan hubungan yang terjadi antara variabel X dan variabel Y yaitu kuat.

## Uji Analisis Regresi
Analisis  regresi  digunakan  pada  penelitian  yang  memiliki  korelasi  antara variabel  satu  dengan  variabel  lainnya.  Dalam  penelitian  ini  menggunakan  bantuan aplikasi SPSS yang menghasilkan data pada tabel di bawah ini:

## Tabel 4: Hasil Uji Analisis Regresi
Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T
Sig. B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) 7,569 2,464 3,072 ,003 T.KualitasPelay anan ,635 ,068 ,717 9,371 ,000
a  Dependent Variable: T.Loyalitas Pelanggan
(Sumber: Data Primer, Diolah dengan SPSS, 2019)
Dari hasil tabel di atas, dapat dilihat persamaan regresi sederhana yaitu sebagai berikut:

## Rumus Regresi Linear Sederhana
Y = a + b.X
Dimana  Y  adalah  Loyalitas  Pelanggan  dan  X  adalah  Kualitas  Pelayanan. Berdasarkan persamaan regresi diatas dapat disimpulkan bahwa nilai konstan sebesar 7,569,  yang  berarti  nilai  variabel  Y  (loyalitas  pelanggan)  adalah  7,569,  jika  nilai variabel  X  (kualitas  pelayanan)  adalah  0,000.  Dan  jika  ada  kenaikan  dari  setiap variabel X (kualitas pelayanan) maka akan mempengaruhi 0,635 atau 63,5% terhadap variabel Y (loyalitas pelanggan). Sisanya sebesar 36,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak ada di dalam penelitian ini seperti tampilan aplikasi, kualitas server, iklan yang ditampilkan, dan faktor-faktor lainnya. Dengan hasil analisis ini, diketahui bahwa persamaan untuk studi ini adalah:

## Y = 7,569 + 0,63,5X

## Uji Hipotesis
Pada penelitian ini digunakan uji statistik untuk menguji hipotesis mana yang akan diambil. Uji t berguna untuk mengetahui apakah ada atau tidaknya pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan).

## Tabel 4.26 Anova X Terhadap Y
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 555,856 1 555,856 87,817 ,000(a) Residual 525,367 83 6,330 Total 1081,224 84
a  Predictors: (Konsant), T.Kualitas Pelayanan b  Dependent Variable: T.Loyalitas Pelanggan
(Sumber: Data Primer, Diolah dengan SPSS, 2019)
Vol. 3, No. 2, Desember 2019, Hal 381–386
Maka dengan hasil Sig = 0,000 < 0,05 maka H₀ ditolak dalam penelitian ini. Hal ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) pada TIX ID untuk mahasiswa/ mahasiswi Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer Universitas Mercu Buana Jakarta memiliki pengaruh yang signifikan.

## 4. Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian,  mendapatkan  hasil  bahwa  terdapat  pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari bukti fisik ( tangible ), empati ( empathy ),  kehandalan  ( reliability ),  cepat  tanggap  ( responsive ),  dan  jaminan ( assurance )  terhadap  variabel  loyalitas  pelanggan  (Y)  yang  terdiri  dari  kesediaan menggunakan  produk  secara  berulang,  kemauan  menggunakan  fitur-fitur  yang disediakan dan kemungkinan menggunakan produk pesaing.
Berdasarkan hasil penelitian ini ditemukan bahwa kualitas pelayanan TIX ID sangat  dominan  pada  empati  ( empathy )  dan  kehandalan  ( reliability ).  Sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan untuk menggunakan produk secara berulang. Hal ini dikarenakan konsumen merasa dimudahkan  dalam menonton bioskop karena adanya harga promo dari TIX ID, dan dimanjakan dengan proses pembayaran yang mudah, maka muncul kepuasan yang melahirkan sebuah loyalitas pelanggan terhadap TIX ID untuk menggunakannya secara berulang kali.

## 5. Ucapan Terimakasih
Peneliti memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT karena atas rahmatNya peneliti dapat menyelesaikan jurnal ini. Peneliti juga ingin mengucapkan terima kasih kepada  seluruh  teman-teman  yang  telah  memberikan  dukungannya  kepada  peneliti sehingga peneliti dapat menyelesaikan jurnal ini sesuai dengan yang diharapkan.

## 6. Daftar Pustaka
Hasan. (2008). Marketing. Malang: Bayu Media. Mahmud, A. (n.d.). Tes Profesi STAN. Malang: BookST. Sugiyono.  (2008). Metode  Penelitian  Kuantitatif,  Kualitatif,  dan  R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono.  (2014). Metode  Penelitian  Kombinasi  (Mixed  Methods). Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.
Wijaya,  S.,  &  Oktavianti,  R.  (2018).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  Belanja  Daring terhadap Corporate Image (Studi Pada Pelanggan Perusahaan JD.id). Prologia, Vol. 2 .