Vol 6, No 1 (2019) ; p.1-11 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent

## Membangun Customer Relationship Management Pada Konsumen Sepeda Motor Honda
( Studi Pada Konsumen SkuterMatic, Honda di Sukoharjo )
Linda Nur Susila*, Setyani Sri Haryanti* STIE Adi Unggul Bhirawa Surakarta
Email : lindaencis@gmail.com 1 , setyani_pemnas@ymail.com 2
2019

## Abstrak
Tujuan Penelitian  ini  untuk  mengetahui secara empiris Membangun Customer  Relationship management Pada Konsumen Sepeda Motor Honda (Studi Pada Konsumen Skuter Matic, Honda di Sukoharjo ). Data yang digunakan adalah  data primer, sedangkan  tehnik  pengambilan dengan kuestioner yang diberikan kepada konsumen sepeda motor Skuter Matic Honda di dealer  Honda Grogol Sukoharjo, sebanyak 88 orang sebagai sampel. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan model Regresi intervening. Hasil uji instrumen menunjukkan semua valid  dan reliabel. Dari hasil uji t : Kualitas  produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra  merek. Customer relationship  management berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra  merek. Kualitas produk berpengaruh positif dan  signifikan terhadap keputusan  membeli. Customer  relationship  management berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan membeli. Citra  Merek  berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap keputusan membeli. Hasil uji secara serempak (Uji F) pada persamaan kedua diketahui besarnya nilai F = 22,232 signifikansi 0,000<0,05. Sehingga dapat disimpulkan secara bersama-sama variable bebas berpengaruh signifikan terhadap keputusan membeli. Nilai determinasi total sebesar 0341, berarti variasi keputusan membeli dijelaskan oleh kualitas produk dan customer relationship management dengan citra merek sebagai variable intervening sebesar 34,1%, sisanya 65,9% dijelaskan variabel di luar model, misalnya harga dan lokasi. Koefisien jalur langsung pengaruh kualitas produk dan customer relationship management terhadap keputusan membeli lebih besar dari pada jalur  tidak langsung, sehingga  Citra merek tidak efektif sebagai variabel mediasi. Customer relationship management lebih efektif dalam meningkatkan keputusan membeli.
Kata kunci :kualitas produk, customer relationship management, citra merek dan keputusan membeli.

## Abstract
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BUILDING AT CONSUMER OF MOTORBIKE HONDA (Study At Consumer Skutermatic, Honda in Sukoharjo). This research target to know and give  the empirical evidence  of Customer Relationship Growth Management at Consumer of Motorbike Honda ( Study At Consumer Skutermatic, Honda in Sukoharjo ). Data used is primary data taken with the questionnaire which pased of consumer of bicycle motor SkuterMatic, Honda in dealer Honda Grogol Sukoharjo, as much 88 people as sampel. Technique appliance analyse the data in this research will use the model of Regresi intervening . Result of instrument test show the valid data and reliable. Result of test t : quality of product of have an effect on positive and signifikan as brand image. Customer relationship  management, Product quality of have an effect on positive and signifikan as purchasing decesion. Customer relationship management. brand image have an effect on positive and signifikan as purchasing decesion.  Total coefficient determinasi equal to 0,341, is meaning variation explainable  purchasing decesion of quality product and customer relationship management with brand  image as intervening variable equal to 34,1%, and remains 65,9% explained by  other;  dissimilar variable outside model, for example price and  location.  Direct band that is influence   of product quality and bigger customer relationship management of purchasing decesion than band do not direct. Brand image is not effective as variable mediasi. Customer Relationship management more effective in improving purchasing decision.
Keyword : product quality, customer relationship management, brand image, purchasing decision. .

## Pendahuluan
Era globalisasi  saat ini banyak  produsen  barang  dari perusahaan saling  bersaing dalam  memasarkan produk mereka untuk  menarik  minat  konsumen. Perusahaan  harus  berusaha  menciptakan dan  mempertahankan  konsumen  untuk meraih kesuksesan dalam dunia  bisnis.  Tujuan  tersebut  dapat  tercapai apabila  perusahaan  selalu  berupaya untuk menampilkan  produk mereka sesuai dengan apa yang  diinginkan  konsumen  dan  mempunyai kualitas  produk yang sesuai dengan daya beli calon konsumennya.
Semakin  tinggi tingkat mobilitas akan  berpengaruh  terhadap semakin  tingginya  pemenuhan alat transportrasi bagi masyarakat. Sepeda  motor  bagi masyarakat merupakan alat  transportrasi yang praktis dan efisien. Melihat  tingginya minat masyarakat terhadap  sepeda  motor  hal ini dimanfaatkan oleh para produsen  sepeda  motor untuk memenuhi kebutuhan  transportasi masyarakat, sehingga  timbulah  persaingan yang  sengit antar perusahaan yang  bergerak  di bidang otomotif.
Berbagai  macam  varian  dan  inovasi  sepeda  motor  diluncurkan oleh perusahaan  otomotif  untuk memenuhi keinginan konsumen. Seperti motor bebek, skuter matic, dan sport. Sepeda motor skuter matic memiliki pasaran yang fantastis. Hal ini dapat dibuktikan melalu  banyaknya  tipe Sepeda motor skuter matic yang  sering terlihat di jalanan kota. Sepeda motor skuter matic banyak diminati karena cara penggunaanya yang mudah yaitu menggunakan mesin dengan transmisi otomatik (sumber:  Yuliana, 2015. http://hargamotor.co.id/review- motor/10-sepeda-motor- matic-terbaik-di indonesia).
Selain itu sepeda  motor  jenis skuter matic lebih nyaman digunakan saat berada diperkotaan yang macet karena lebih mudah bermanuver tanpa harus sering mengganti gigi perseneling. Konsep yang   dimiliki sepeda motor jenis ini juga digemari kalangan muda khususnya wanita yang lebih menyukai karena adanya frame depan rendah (underbone), serta  dilengkapi area pijakan kaki rider yang  luas dan  berbentuk bidang datar. (Yuliana, 2015. http://hargamotor.co.id/review-motor/10- sepeda-motor-matic-terbaik-di-indonesia).
Berdasarkan    data penjualan    sepeda  motor matic semester 1 tahun 2015 yang  dirilis  oleh Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia  (AISI) juni 2015 Honda  memperoleh market  share sebesar 75,70% dengan total penjualan 1.841.916 unit. Sedangkan Yamaha memperoleh market share sebesar 23,30% dengan total penjualan 566.911 unit, kemudian disusul oleh Suzuki dengan market share sebesar 0,94% dengan total penjualan sebesar 22.984 unit, dan TVS memperoleh market share sebesar 0,05% dengan total penjualan 1.211 unit. (Ipanse, 2015. http://pertamax7.com/2015/07/15/honda-juara-motor-matic-dan-bebek-ms-66-yamaha- juaranya-motor-sport- aisi-semester-1-2015/).
CustomerRelationship management adalah suatu proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan- hubungan yang  kuat dengan para pelanggan dan stakeholder lainnya. Selain merancang  strategi  baru  untuk menarik pelanggan baru dan  menciptakan  transaksi  dengan  mereka,  perusahaan terus menerus sedang      berjuang  mati- matian untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan membangun relasi jangka panjang yang mampu mendatangkan laba. Citra Merek (Brand Image)  menurut Aaker (dalam Rangkuti, 2002:36) adalahmempresentasikan keseluruhan merek yang    dibentuk    dari  informasi dan pengalaman masa  lalu terhadap  merek  tersebut.Pengenalan  konsumen terhadap  merek atau citra    terhadap satu merek  merupakan hal yang  tidak kalah pentingnya  dalam    melakukan srategi  pemasaran. Masyarakat akan cenderung   tertarik pada produk dengan citra yang  baik serta dikenal luas. Honda mampu menempatkan merek tersebut selalu berada pada pilihan nomor satu di masyarakat.Selain itu merek yang diciptakan oleh sepeda motor Honda selalu mendapat sambutan baik dari konsumen.
Keputusan pembelian merupakan tindakan akhir   konsumen   dalam memilih produk yang akan mereka gunakan. Setiadi (2010:332) berpendapat bahwa inti dari pengambilan keputusan konsumen (cunsumer decision making) adalah proses  pengintegrasian yang  mengkombinasikan  pengetahuan  untuk  mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan  memilih  salah satu  diantaranya.Menurut Setiadi (2010:14) proses pembelian yang  spesifik  terdiri dari urutan kejadian berikut:  pengenalan  masalah, pencarian  informasi, evaluasi alternatif,  keputusan  pembelian,  dan  perilaku pasca-pembelian.
Honda bukanlah perusahaan otomotif yang pertama dalam pasar motor skuter matic. Honda   mempunyai persaingan yang ketat dengan para pesaingnya, yang membuat mereka harus tetap mampu berinovasi dan memperbaiki kinerja
Vol 6, No 1 (2019) ; p.1-11 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
perusahaan. Berdasarkan latar  belakang  tersebut, maka    judul penelitian ini “ Membangun Custome  Relationship management Pada Konsumen Sepeda Motor Honda (Studi Pada Konsumen Skuter Matic, Honda di Sukoharjo) ” .

## Perumusan Masalah Dan Pembatasan Masalah
Berdasarkan permasalahan penelitian tersebut maka dimunculkan pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah kualitas produk berpengaruh  sigifikan terhadap citra merek sepeda  motor Skuter Matic Honda di Sukoharjo?
2.      Apakah customer relationship management berpengaruh sigifikan terhadap citra  merk  sepeda  motor Skuter Matic Honda di Sukoharjo?
3. Apakah kualitas produk berpengaruh  sigifikan terhadap keputusan    membeli  sepeda  motor Skuter Matic Honda di Sukoharjo?
4.      Apakah customer relationship management berpengaruh  sigifikan terhadap keputusan  membeli sepeda motor Skuter Matic Honda di Sukoharjo?
5. Apakah citra  merk berpengaruh sigifikan  terhadap keputusan membeli sepeda  motor Skuter Matic Honda di Sukoharjo?
Batasan masalah diperlukan untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas, dalam penelitian ini:
1. Objek penelitian dibatasi pada konsumen  sepeda  motor Skuter Matic Honda  di Dealer  Honda  motor Kecamatan Grogol Kabupaten Sukoharjo.
2. Variabel yang  dipakai dalam penelitian yaitu  kualitas  produk, customer  relationship  management, citra  merek dan keputusan membeli.

## Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
a. kualitas   produk   terhadap citra merek sepeda motor Skuter Matic Honda di Sukoharjo.
b.  Mengetahui secara empiris pengaruh customer    relationship    management terhadap citra  merek sepeda motor Skuter Matic Honda di Sukoharjo.
c. Mengetahui secara empiris pengaruh kualitas  produk terhadap  keputusan membeli sepeda motor Skuter
Matic Honda di Sukoharjo.
d.  Mengetahui secara empiris pengaruh customer   relationship    management terhadap keputusan membeli sepeda motor Skuter Matic Honda di Sukoharjo.
e. Mengetahui secara empiris pengaruh citra merk terhadap keputusan membeli sepeda motor Skuter Matic Honda di Sukoharjo.
2. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi Dealer Honda Grogol Sukoharjo Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan pihak manajemen dalam pengambilan keputusan strategi penjualan sepeda motor Skuter Matic Honda.
b. Bagi Akademik
Hasil penelitian ini diharapkan mampu menjadi refrensi dan dapat memberikan kontribusi pada pengembangan studi mengenai pemasaran maupun penelitian berikutnya.

## Landasan Teori 1. Pemasaran
Menurut Stanton (2005:15) pemasaran adalah  suatu  sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang itujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Vol 6, No 1 (2019) ; p.1-11 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Pemasaran merupakansuatu  kegiatan  pertemuan yang    dilakukan oleh suatu  individu atau  kelompok  untuk melakukan  pertukaran barang atau jasa dalam rangka  memenuhi  kebutuhan maupun  keinginan. Pemasaran merupakan  sistem  kegiatan yang  saling  berhubungan yang  ditujukan untuk  kegiatan  menciptakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang atau jasa kepada para konsumen.
Kotler (2005:10) berpendapat bahwa pemasaran merupakan proses sosial yangdengan proses tersebut individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai terhadap pihak lain.

## 2. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah kegiatan- kegiatan individu yang secara langsung  terlibat  dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa tersebut didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan- kegiatan tersebut. (Swasta dan Handoko, 2000 : 10).
Perilaku  konsumen adalah  suatu  tindakan yang  dilakukan oleh individu,  kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang dan jasa secara ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungannya, mahal atau   sulit untuk beralih kepada penyelia layanan yang lain.

## 3. Keputusan Pembelian
Kotler (2005:204) mengemukakan  bahwa  dalam proses pembelian terdapat lima  tahapan yang akan  dilalui yaitu  pengenalan  masalah,  pencarian, informasi, evaluasi alternative,  keputusan pembelian,  dan  perilaku paska pembelian. Setiap konsumen akan melelui ke  lima  tahap tersebut, namun  proses yang  dilalui tidaklah sama dan saling berurutan.
Perilaku paska pembelian merupakan faktor  penentu bagi pemasar, karena  puas atau ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi tingkah laku selanjutnya. Konsumen yang merasa tidak puas dan merasa pengorbanan yang dilakukan tidak sepadan dengan manfaat yang ada dalam produk, akan melakukan penghentian pemakaian produk. Begitupun sebaliknya apabila mereka merasa puas maka kunsumen akan melakukan pembelian ulang.

## 4. Kualitas Produk
Kualitas suatu produk atau jasa ditentukan  oleh para pelanggan.Perusahaan atau  organisasi akan mengetahui dan menyetujui apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan, kemudian perusahaan atau organisiasi  tersebut  harus  menghasilkan produk yang  tepat dengan apa yang  dibutuhkan dan diinginkan konsumen. Sehingga produk yang mereka   hasilkan dapat selalu menarik bagi konsumen.
Menurut Kotler & Keller  (2009:9)  kualitas  produk  merupakan keseluruhan ciri  serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh  pada  kemampuan memenuhi kebutuhan yang  dinyatakan maupun secara  tersirat.Sedangkan  Tjiptono (2008:106)  berpendapat Kualitas  merupakan perpaduan antara sifat  dan  karakteristik sebuah produk,  dan  menilai seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut dapat memenuhi kebutuhannya.

## 5. Customer Relationship Management
Relationship management adalah    suatu proses  menciptakan, mempertahankan  dan  meningkatkan hubungan- hubungan yang kuat dengan para pelanggan dan stakeholder lainnya. Selain merancang strategi baru untuk menarik pelanggan  baru  dan  menciptakan  transaksi  dengan  mereka,  perusahaan  terus  menerus sedang berjuang mati- matian    untuk  mempertahankan pelanggan yang ada dan  membangun relasi      jangka panjang yang  mampu mendatangkan laba dengan mereka. (Kotler dan Amstrong,2004:789).
Menurut Bonne dan  Kurtz  (2006:140),relationship  management adalah  suatu  pengembangan  dan  pemeliharaan dalam jangka panjang untuk hubungan biaya yang efektif dengan pelanggan secara individu, pemasok, karyawan, dan untuk kerjasama lain yang saling menguntungkan . 6. Citra Merek (Brand Image) Pengertian merek menurut Kotler (2000:443) adalah nama,    istilah,    tanda,  simbol, atau  desain atau kombinasi  dari  semuanya yang  dimaksudkan untuk  mengidentifikasikan barang dan jasa  darinya. Perusahaan dalam menciptakan produk akan kepribadian yang  tercermin dari merek tersebut. Merek menggambarkan nilai yang akan  ditawarkan dan  memeiliki  peranan yang  penting dalam menetapkan pilihannya. Persaingan      merek
begitu   dominan,   maka merek dianggap sebagai asset berharga di dalam perusahaan.Merek menjadi sangat penting bagi perusahaan karena beberapa faktor.
Kotler et al. (2000:  770) mendefinisikan  Citra merek (brand image) yaitu sejumlah  kepercayaan yang  dipegang oleh konsumen  berkataitan dengan  merek. Sedangkan  Kotler  dan Amstrong (2001:225) Citra  merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu.
Citra   merek (brand image) dengan Brand Association saling berkaitan satu sama lain. Asosiasi merek (brand association) menurut Aaker dalam Tjiptono (2005:40) adalah segala sesuatu yang terkait dengan memori terhadap sebuah merek. Asosiasi yang  terjalin pada  suatu merek dapat membentuk citra  merek.Setiap pelanggan akan memiliki kesan   tertentu   pada merek   suatu   produk. Kesan tersebut timbul setelah calon pelanggan melihat, mendengar, membaca atau merasakan sendiri merek produk, baik melalui televisi, radio, maupun media cetak.

## PENELITIAN TERDAHULU
Nela Evelina, Handoyo DW, Sari Lestyorini (2012). Pengaruh citra merek,  kualitas  produk,  harga,  dan promosi terhadap keputusan pembelian kartu perdana Telkomfexi.
Rahmad Rispandi Sinaga (2012).  Analisis Pengaruh Customer  Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual Terhadap Penjualan pada CV.Bamex Engeenring. Batam.

## KERANGKA KONSEPTUAL

## Gambar 1. Kerangka Konseptual
Sumber : Evelina (2012), Prasetyo (2012), Santosa (2013), Afred (2013), Oladepo (2015).

## HIPOTESIS PENELITIAN
H 1 : Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap citra merek sepeda  motor Skuter  matic Honda  diDealer Honda Grogol Kabupaten Sukoharjo.
H 2 : Customer  relationship  management berpengaruh signifikan terhadap citra  merek  sepeda  motor Skuter matic HondadiDealer Honda Grogol Kabupaten Sukoharjo.
H 3 : Kualitas produk berpengaruh signifikan  terhadap keputusan pembelian sepeda  motor Skuter matic Honda di Dealer Honda Grogol Kabupaten Sukoharjo.
H 4 : Customer  relationship  management berpengaruh  signifikan terhadap keputusan  pembelian sepeda  motor Skuter matic HondadiDealer Honda H5
H 5 : Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian sepeda motor Skuter matic Honda di Dealer Honda Grogol Kabupaten Sukoharjo.
Citra Merk Keputusan Pembelian Citra Merk Customer relationship management

## METODOLOGI PENELITIAN
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diambil dengan daftar pertanyaan yang diberikan kepada konsumen sepeda motor SkuterMatic, Honda di dealer Honda Grogol Sukoharjo,  sebanyak 88  orang sebagai sampel.
Alat teknik analisis data dalam penelitian ini akan menggunakan model Regresi intervening. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisa pengaruh beberapa variabel bebas atau independen  variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau  dependen  variabel  (Y)  sebagai berikut:.
Persamaan 1 : Y 1 =  1 X 1 +  2 X 2 +  Persamaan 2 : Y 2 =  1 X 1 +  2 X 2 +  3 X 3 + 

## HASIL PENELITIAN
Analisis Jalur 1. Hasil Uji Regresi Persamaan 1
Hasil Uji Regresi Persamaan 2
Penjelasan hasil regresi: a. b 1 sebesar 0,188 artinya Kualitas Produk  berpengaruh positif terhadap citra merek  sepeda motor Skuter Matic Honda di Dealer Honda Grogol Kabupaten Sukoharjo.
b. b 2 sebesar 0,559 artinya Customer  relationship  management berpengaruh  positif  terhadap citra merek sepeda motor Skuter Matic Honda di Dealer Honda Grogol Kabupaten Sukoharjo. c. b 3 sebesar 0,347 artinya Kualitas  produk  berpengaruh positif terhadap  keputusan membeli sepeda motor Skuter Matic Honda di Dealer Honda Grogol Kabupaten Sukoharjo.
d. b 4 sebesar 0,228 artinya Customer  relationship  management berpengaruh  positif  terhadap keputusan  membeli  sepeda  motor Skuter Matic Honda  di  Dealer Honda
Grogol  Kabupaten Sukoharjo.
e. b 5 sebesar 0,259 artinya Citra Merek berpengaruh positif terhadap keputusan membeli sepeda motor Skuter matic Honda di Dealer Honda Grogol Kabupaten Sukoharjo

## 2. Uji Hipotesa
Uji t :
a. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek.
b. Customer      relationship      management berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek. c. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
d. Customer relationship      management berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
e.  Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

## Uji F:
Hasil uji secara serempak (Uji F) pada persamaan kedua diketahui besarnya nilai F = 22,232 signifikansi 0,000<0,05. Sehingga dapat  disimpulkan  bahwa  secara  simultan variabel bebas  berpengaruh  signifikan terhadap keputusan membeli.

## Koefisien Determinasi
Nilai determinasi total sebesar 0,341, berarti variasi keputusan    pembeliandijelaskan    oleh  kualitas      produk dancustomer relationship managementdengan citra merek sebagai  variabel intervening sebesar 34,1%, sisanya 65,9% dijelaskan variabel di luar model, misalnya harga dan lokasi.

## 3. Korelasi
4. Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak langsung dan Total Pengaruh Pengaruh Langsung 1) Kualitas produk terhadap keputusan pembelian dengan koefisien sebesar 0,347.
Vol 6, No 1 (2019) ; p.1-11 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
2) Customer relationship management terhadap keputusan pembelian dengan koefisien sebesar 0,228.
3) Citra merek terhadap keputusan pembelian dengan koefisien sebesar 0,259.

## Pengaruh Tidak Langsung
1) Kualitas produk terhadap keputusan pembelianmelalui citra merek dengan koefisien 0,188 x 0,259 = 0,049. 2) Customer relationship management terhadap keputusan pembelianmelalui citra merek dengan koefisien 0,559 x 0,259 = 0,145.

## Total Pengaruh
1) Kualitas produk terhadap keputusan  pembelian  ditambah  dengan Kualitas  produk  terhadap  keputusan membeli melalui citra merek, 0,347 + 0,474 = 0,794.
2) Customer relationship management terhadap    keputusan    pembelian  ditambah    dengan Customer relationship management terhadap keputusan pembelianmelalui citra merek, 0,228 + 0,818 = 1,046.

## IMPLIKASI MANAJERIAL
1. Pengaruh langsung kualitas produk terhadap keputusan pembelian lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung Kualitas produk terhadap keputusan pembelian melalui citra merek.
Kotler & Keller (2009:9) kualitas  produk merupakan keseluruhan ciri serta sifat  barangan  jasa  yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuahan yang dinyatakan maupun tersirat. Kualitas produk yang bagus menurut selera konsumen, maka konsumen akan senang dan tertarik untuk melakukan pembelian. Dari hasil penyebaran kuesioner ini, konsumen memutuskan membeli Sepeda Motor Skuter Matic Honda merupakan produk yang paling  berkualitas  dibandingkan sepeda motor Skuter Matic merek lain, ini merupakan alasan paling banyak di jawab oleh responden tentang keputusan pembelian yang dilakukan. Selain itu, konsumen mengerti manfaat yang diberikan sepeda motor Skuter Matic Honda memberikan kepuasan bagi diri pembeli atau pemiliknya.
Konsumen membeli sepeda motor Skuter Matic Honda karena menyukai modelnya yang cukup banyak dan bagus. Konsumen tertarik membeli sepeda motor Skuter Matic Honda karena memiliki banyak pilihan jenis dan warna yang menarik dan beragam, membeli sepeda   motor Skuter matic Honda karena lebih   irit bahan bakar dibandingkan merek lain, sepeda   motor Skuter Matic Honda dapat diperbaiki di semua bengkel, perawatan yang mudah juga merupakan pilihan membeli. Berbagai alasan konsumen membeli sepeda   motor jenis Skuter Matic Honda. Dan ini secara keseluruhan terbuktikan dengan jumlah pembelian Skuter Matic Honda paling tinggi diantara merek-merek yang lain.Yuliana,
2015.http://hargamotor.co.id/review- motor/10-sepeda-motor-matic-terbaik-di indonesia. 2. Customer relationship    management terhadap keputusan pembelianlebih      besar  dari  pada pengaruh  tidak langsung Customer relationship management terhadap keputusan pembelian melalui citra merek.
CustomerRelationship  management adalah  suatu  proses  menciptakan,  mempertahankan  dan  meningkatkan hubungan-hubungan yang  kuat dengan para  pelanggan  dan stakeholder lainnya. Selain  merancang  strategi baru untuk menarik  pelanggan  baru  dan  menciptakan  transaksi  dengan  mereka, perusahaan  terus menerus  sedang berjuang mati-matian untuk  mempertahankan pelanggan yang ada dan  membangun relasi jangka panjang yang mampu  mendatangkan laba relationship  management adalah suatu pengembangan dan pemeliharaan dalam jangka panjang untuk hubungan biaya yang efektif dengan pelanggan secara individu, pemasok, karyawan, dan untuk kerjasama lain yang saling menguntungkan.
Pendekatan yang dilakukan dalam bentuk relationship      ini lebih disukai konsumen karena dengan relationship proses pembelian dan memperoleh informasi dapat lebih mudah,resiko dapat dikurangi serta mereka akan  memperoleh  kenyamanan  psikologis. Selain  itu,relationship  management merupakan senjata yang ampuh meningkatkan relationship  quality dan  berguna  dalam peningkatan kepuasan  terhadap pelayanan jasa yang diberikandengan mereka.
Dari  hasil  penyebaran  kuesioner  menunjukkan, Dealer Honda ini    konsisten  dalam menyediakan kualitas
Vol 6, No 1 (2019) ; p.1-11 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
pelayanan,  memberikan  informasi yang akurat  dan  dapatdipercaya,sertamemuaskan.  Dealer  motor  Honda menjaga  hubungan  terusmenerus  denganpelanggan dengan  memberikan    pelayanan    baik    dari  komunikasi yang baik dan lancar maupun pelayanan service gratis yang diberikan.
3. Hasil  total  pengaruh  dapat  diketahui  bahwa  untuk  menaikkan  keputusan  pembelian  lebih efektif  melaluiCustomer relationship management.
Kotler (2005:204) mengemukakan bahwa dalam proses pembelian terdapat lima tahapan yang akan dilalui yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian, dan perilaku paska pembelian. Setiap konsumen akan melelui ke lima tahap tersebut, namun proses yang dilalui tidaklah sama dan saling berurutan.
Perilaku paska pembelian merupakan faktor penentu  bagi  pemasar,  karena puas atau ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi tingkah laku selanjutnya. Konsumen yang merasa tidak puas dan merasa pengorbanan yang dilakukan    tidak  sepadan dengan manfaat yang ada dalam  produk  kemungkinan akan  melakukan  penghentian pemakaian produk. Begitupun  sebaliknya apabila      mereka      merasa      puas  maka  kesempatan terjadinya pengulangan pembelian akan terbuka lebar.
Berbagai alasan yang  dilakukan  konsumen  mengadakan pembelian Skuter  matic Honda, karena  sepeda  motor Skuter Matic Honda  karena  menyukainya,  memenuhi  kebutuhan saya sebagai alat  transportrasi  sehingga  saya memutuskan untuk membelinya, membeli sepeda motor Skuter Matic Honda karena sistem pembayarannya dapat dikredit, konsumen akan selalu menggunakan sepeda motor Skuter Matic Honda.
Customer relationship  management yang    dilakukan pihak motor Honda  menjaga hubungan terus menerus dengan  pelanggan, pelayanan sesuai  dengan  kebutuhan pelanggan ada cash back  (pengembalian tunai) pada transaksi pembelian serta informasi yang akurat dan dapat dipercaya,serta memuaskan.

## PENUTUP Kesimpulan
1. Dari hasil uji t :
a. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek.
b. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek.
c.  Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan membeli.
d. Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan membeli
e. Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan membeli.
2. Variabel bebas berpengaruh    signifikan terhadap keputusan membeli secara simultan.
3. Variasi keputusan membeli dijelaskan oleh kualitas produk dan customer relationship management dengan citra merek sebagai  variabel intervening sebesar 34,1%, sisanya  65,9%  dijelaskan variabel di luar  model,  misalnya harga, lokasi dan promosi.
4. Kesimpulan analisis jalur :
a. Pengaruh    langsung kualitas    produk terhadap keputusan membeli lebih besar dari pada pengaruh tidak langsung  kualitas  produk  terhadap  keputusan  membeli melalui citra merek, maka citra  merek tidak efektif sebagai variabel mediasi.
b. Pengaruh langsung customer relationship  management terhadap  keputusan membeli  lebih  besar  dari pada pengaruh tidak langsung customer relationship management terhadap keputusan membeli melalui citra merek, maka citra merek tidak efektif sebagai variabel mediasi.
c. Dari        hasil       total        pengaruh,        untuk  menaikkan  keputusan pembelian  lebih efektif melalui customer relationship management.

## Keterbatasan Penelitian
1. Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi  pada lokasi yang lain, karena    karakteristik  obyek dan responden    terbatas    pada  konsumen yang      membeli sepeda motor Skuter Matic Honda  di Dealer  Honda
Grogol Sukoharjo.
2. Hasil    pengamatan    di lapangan bahwa partisipasi responden dalam mengisi kuesioner  sangat  bervariasi,
ada yang mengisi dengan serius tetapi ada pula responden yang kurang serius mengisi kuesioner, sehingga hal ini sangat mempengaruhi hasil data.
3. Dalam penelitian ini, peneliti hanya  menggunakan variabel kualitas  produk, customer relationship management dan citra merek untuk mengukur  pengaruhnya terhadap keputusanmembeli.

## Saran
1. Meningkatkan customer relationship  management, yaitu dengan cara pihak  manajemen  untuk selalu inovasi  hal-hal yang  mendukung  CRM, meningkatkan kualitas  pelayanan, meningkatkan  penyediaan informasi yang akurat dan dapat dipercaya,  meningkatkan kepuasan  konsumen,  meningkatkan hubungan terus menerus dengan pelanggan, meningkatkan penjualan secara kredit.
2. Meningkatkan  kualitas produk yaitu  dengan cara memperbaiki desain yang  memiliki  spesifikasi yang inovatif (seperti bagasi yang  luas, kunci pengaman, standar  otomatis),  menambah  pilihan  warna, meningkatkan  keiritan  bahan  bakar,  meningkatkan  kemudahan  untuk  direparasi, meningkatkan penampilan sporty  dan mengurangi kecepatan panasnya mesin

## DAFTAR PUSTAKA
Alfred,  Owusu.  2013. Influence of  Price and Quality   On Consumer Purchase   of Mobile Phone In The Kumasi Metropolis In Ghana A comparative  Study. Marketing department, Kumasi Pholitechnic, Ghana.europan Journal of Business And Management.
Arikunto, Suharsini. 2011. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta Asri, Marwan. 2003. Marketing. Jakarta: Erlangga.
Buchari Alma, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan keempat, Alfabeta, Bandung.
Durianto,  Darmadi, dkk.  2001. Startegi  menaklukkan    Pasar Melalui    Riset  Ekuitas  dan  PerilakuMerek. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama
Durianto,  Darmadi, dkk.  2001. Startegi  menaklukkan    Pasar Melalui    Riset  Ekuitas  dan  PerilakuMerek. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama
Evelina, Nela. 2012. Pengaruh citra Merek, Kualitas Produk, Harga, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian
Kartu Perdana Telkomfexi. Diponegoro Journal of Social and Politic. Universitas Diponegoro. Semarang Gujarati, Damodar. 2013. Basic Econometrics, Fourth Edition. Mc grow Hill. Singapore Hadi. 2011. Metodologi
Reserch. Jilid 1.Yogyakarta : Andi  Offset http://pertamax7.com/2015/07/15/honda-juara- motor-matic- dan-bebek-ms-66-yamaha- juaranya-motor-sport-aisi-semester-1- 2015/. diakses Kamis, 8 oktober 2015.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management, The millennium ed. New jersey: Phipe Prantice Hall.
Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid 2, edisi ke-8, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen  Pemasaran,  Analisa  perencanaan, Implementasi  dan control.    Edisi   Kesembilan. Jilid  1 dan jilid 2.Jakarta : Prehalindo. alih bahasa oleh Hendra Teguh S.E.,A.K., dan Ronny A. Rusli, S.E.
Kotler, Philip,   2003,   Edisi Indonesia, Drs. Benyamin Molan, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi ke Sebelas jilid 1.Jakarta : PT indeks Kelompok Gramedia.
Vol 6, No 1 (2019) ; p.1-11 ; https://e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/excellent
Kotler, Philip dan Garry   Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1.Jakrta : Erlangga.
Kotler, Philip & Keller, Kevin L. 2009.Manajemen Pemasaran, edisi 13 Jilid I. Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, Hamdani, A.2004. Manajemen   Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode  Kuantitatif Teori dan Aplikasi untuk  Bisnis dan  Ekonomi.Edisi 1.Yogyakarta    ; AM YKPN.
Martin, E.W., Brown, C.V., DeHayes, D.W., Hoffer, J.A., Perkins, W.C., 2005, Customer Relationship Management ” , Managing Information Technology (5th ed.), Pearson Prentice Hall, pp. 194-196
Mursid, M. 2008. Manajemen Pemasaran. Bumi Aksara. Jakarta.
Oladepo, Onigbinde Isaac. 2015. The Influence of
Brand Image and Promotional Mix  On consumer  Buying Decision- A Study Of beverage Consumers in lagos State, Nigeria.Southwestern   University Nigeria. British Journal Of marketing Studies.
Prasetyo, Olvie  Okta. 2012. Pengaruh Kualitas  Produk,  Harga  dan  Promosi Terhadap  Keputusan  Pembelian Motor Yamaha Mio,  (Studi  Kasus  Pada  PT.  Harpindo Jaya Majapahit Semarang).  Universitas  Diponegoro Semarang. Diponegoro Journal of Social and Politic.
Rangkuti, Fredy. 2002. The Power of Brand: Teknik mengelola brand dan Startegi pengembangan Merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Santoso, Krestiawan Wibowo. 2013. Pengaruh harga dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Permen Tolak Angin di Semarang. Univesritas Diponegoro. Diponegoro Journal of Social and Politic.
Santoso, Singgili.  2011. Buku Latihan  SPSS  Statistik    parametik. Edisi Pertama. Jakarta : PT  Elex Media
Komputindo.
Setiadi, Nugroho, 2010. Perilaku Konsumen :Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan, dan Keinginan Konsumen.Jakarta : Kencana Prenada Media
Sugiyono.   2011. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta
Swastha, Basu. 2000. Azas-azas Marketing. Yogyakarta : Liberty.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran Edisi ke tiga.Andi Offset, Yogyakarta.
Yuli ana, 2015.http://hargamotor.co.id/review- motor/10-sepeda-motor-matic-terbaik-di- indonesia. diakses tanggal 24 oktober 2015 Umar, Husain.  2005. Studi Kelayakan  Bisnis, edisi Tiga. Jakarta: PT gramedia Pustaka Utama.