## PENGARUH KUALITAS  PELAYANAN  KANTOR  DEPAN  TERHADAP LOYALITAS  TAMU  PADA  HOTEL STEVIE 6 BANDUNG

## Derizal
Akademi Pariwisata Paramitha Bukittinggi, Sumatera Barat email: derizal002@gmail.com

## Abstract
Can  besaid to  be good orservice quality if the business  is  ran in  accordance with what is expected by the company. A service can be said if the quality of services provided to satisfy customers and the expected level of sales by a company can be reached, and can measure guest loyalty. This study, entitled“Affect of Service Quality Front Office On Guest Loyalty  in  The  Stevie  6  Hotel  Bandung”.  The  aim  of  research  to  analyze  the  Affect  of Service  Quality  Front  Office  On  Guest  Loyalty  in  The  Stevie  6  Hotel  Bandung.  While research method used is descriptive method with quantitative approach to data collection through questionnaires, interviews, field observations, and a study document. The object of research here are guests staying at the Stevie Hotel 6 Bandung. The independent variable (X)  is  the  five  dimensions  of  service  quality  (tangible,  Reliability,  responsiveness, assurance,  and  empathy).  While  variable  (Y)  is  the  guest  loyalty  which  has  a  three- dimensional  (repeat,  retention,  referral).  Based  on  the  technique  of  random  sampling  of 100  respondents  obtained.  The  technique  used  is  a  simple  linear  regression  technique. Results  of  the  study  showed  the  average  value  of  all  dimensions  of  service  Front  Office Hotel has an average of 69.07 and included in both criteria, while loyalty has an average of  79.76  and  both  criteria.  Loyalty  variables  are  influenced  by  the  variable  quality  of service is 32,5% and the remaining 67,5% influenced by other factors not examined in this study, such as guest satisfaction.
Keywords ; Service Quality, Guest Loyalty, Front Office.

## PENDAHULUAN
Hotel sebagai salah satu yang mendukung kegiatan kepariwisataan dalam jasa pelayanan  bertujuan  untuk  memenuhi  kebutuhan  bagi  tamu-tamu  yang  datang  dan menginginkan  tempat  menginap  (akomodasi),  makan  minum  dan  jasa-jasa  yang  lainya yang terdapat dari hotel tersebut.
Dengan  melihat  adanya  peluang  yang  baik  dapat  dimanfaatkan  dalam  bidang  jasa perhotelan,  maka  banyak  perusahaan  yang  berminat  melakukan  usaha  dibidang  jasa perhotelan  dan  mewujudkannya  melalui  pendirian  bermacam-macam  hotel,  mulai  dari hotel  mewah  sampai  dengan  penginapan  biasa  atau  wisma.Perkembangan  industri perhotelan  saat  ini  tumbuh  sangat  pesat,  sehingga  menimbulkan  persaingan  yang  sangat ketat  diantara industri perhotelan.Mereka berlomba-lomba menawarkan berbagai fasilitas, kualitas  pelayanan  dan  penyajian  sebaik  mungkin  untuk  memberikan  nilai  tambah  pada pelayanan  yang  ditawarkannya.Upaya  tersebut  dilakukan  agar  bertahan  di  tengah persaingan yang ketat.Jasa perhotelan di Bandung sangat berkembang, banyaknya hotel di Bandung  pada  akhirnya  menimbulkan  persaingan  antar  hotel  yang  semakin  ketat  untuk mendapatkan  pengunjung  atau  pelanggannya.Meningkatnya  persaingan  antar  hotel menyebabkan  masing-masing  hotel  berusaha  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  kepada tamunya.
Hotel  Stevie  6  Bandung  merupakan  salah  satu  perusahaan  yang  saat  ini  terus berupaya  mempertahankan  tamu  yang  sudah  menjadi  pelanggan  dan  berupaya mempertahankan  memperoleh  pelanggan  yang  baru.  Hotel  Stevie  6  Bandung  merupakan hotel  yang  sudah  berdiri  pada  2011,  berlokasi  di  Jl.  Sersa  Bajuri  72  Bandung  dangan  24 kapasitas.  Hotel  Stevie  6  Bandung  yang  memiliki design kamar  yang  menarik  disetiap kamarnya, dilihat secara konsep yang mereka usung, Hotel Stevie 6 memiliki konsep yang sangat  menarik  bertemakan “Stunning  design  and  innovative  space”, keunggulannya  di berbagai design interior yang diusung  di semua kamar, variasi dari design interior kamar ini membuat pengalaman menginap yang berbeda disetiap kamarnya, selain Hotel Stevie 6 berada di tempat yang strategis berada di kawasan pariwisata utama Bandung sangat dekat dengan salah satu aktraksi wisata keluarga dan juga memiliki Restoran yang sudah terkenal “Maja House”
Stevie  6  Hotel  Bandung  agar  dapat  bersaing  dengan  hotel-hotel  yang  lain  selalu berusaha memberikan pelayanan kepada para tamu dengan berlandaskan empat keungulan pelayanan  yang  saling  berkaitan,  yaitu  kecepatan  pelayanan,  ketetapan  pelayanan, keramahan pelayanan dan kenyamanan pelayanan, yang baik dan memuaskan kepada tamu yang  menginap.  Hotel  Stevie  6  Bandung  saat  ini  telah  menerapkan  pelayanan  jasa perhotelan yang telah menjadi standarisasi di dalam dunia perhotelan Indonesian, kualitas pelayanan  yang  baik  akan  menimbulkan  kepuasan  dan  loyalitas  pada  diri  pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Pada  Hotel  Stevie  6  Bandung  pelayanan  Kantor  Depan  Hotel  ( Front  Office )  yang memberikan  kesan  pertama  dan  terakhir  kepada  tamu,  “ Front  Office bagi  hotel  di  kenal sebagai First and the last impression of the guest yang peran dalam menangani tamu yang akan  menginap,  di  mulai  dari  pemesanan  kamar  (reservasi),  penyambutan  tamu,  tamu datang (check-in) sampai tamu meninggalkan hotel (check-out)”.
Berdasarkan  hasil  informasi  yang  di  dapat  dari  Manager  Kantor  Depan  Hotel ( Front Office )Stevie 6 hotel Bandung bahwa di dapat jumlah pengunjung  yang menginap dari bulan Mei sampai bulan Oktober tahun 2015 sebagai berikut :
Tabel 1. Data Jumlah Menginap Bulan Mei-Oktober 2015

## Sumber: Hotel Stevie 6 Bandung
Berdasarkan  tabel  di  atas  menunjukan  pada  bulan  Mei  sampai  dengan  bulan  Juli mengalami  peningkatan,  sedangkan  pada  bulan  Agustus  sampai  bulan  September mengalami  penurunan,  namun  pada  bulan  Oktober  mengalami  peningkatan  kembali.  Hal ini menunjukan jumlah pengunjung yang menginap di Hotel Stevie 6 Bandung mengalami kenaikan dan penurunan.
Hotel Stevie 6 Bandung dalam upaya meningkatkan pelayanannya, salah satu cara yang  diberikan  adalah  menyediakan  kotak  saran (Guest  Comment) untuk  tamu  yang disimpan  di  Kantor  Depan,  Hotel  Stevie  6  Bandung.  Fungsi  kotak  saran (Guest
Bulan Jumlah (orang) Mei 562 Juni 607 Juli 671 Agustus 584 September 319 Oktober 415
Comment) yang di sediakan Hotel Stevie 6 Bandung adalah supaya pihak hotel mengetahui keluhan-keluhan tamu yang tidak disampaikan langsung kepada pihak hotel. Dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 2.Kotak Saran (Guest Comment) No Tahun Guest Comment (Good) Guest Comment (Poor) Total 1 2012 45% 55% 100% 2 2013 41% 60% 100% 3 2014 34% 66% 100% Sumber: Hotel Stevie 6 Bandung Data tabel 2 membandingkan Guest Comment Selama 3 tahun dan dapat dilihat dari isi Guest  Comment .  Isi  dari  kritikkan  tamu  mengenai  Kantor  Depan  Hotel  yang  kurang handal  dan  tidak  cepat  tanggap.  Dalam Guest  Comment berisikan  keluhan  tamu  terhadap Kantor  Depan  Hotel  seperti,  pelayanan  Kantor  Depan  Hotel  yang  kurang  cepat  dalam melayani kebutuhan tamu, tidak cepat merespon keluhan tamu.

## Identifikasi Masalah
Dari  uraian  di  atas  maka  dapat  diidentifakasi  seberapa  masalah  penelitian  di bawah ini:
1. Bagaimana kualitas pelayanan kantor depan Hotel Stevie 6 Bandung
2. Bagaimana Loyalitas tamu di Hotel Stevie 6 Bandung.
3. Bagaimana  pengaruh  kualitas  pelayanan  kantor depan terhadap  loyalitas  tamu pada Hotel Stevie 6 Bandung.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin di capai dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kantor depan Hotel Stevie 6 Bandung.
2. Untuk mengetahui loyalitas tamu di Hotel Stevie 6 Bandung.
3. Untuk Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan kantor depan terhadap loyalitas tamu pada Hotel Stevie 6 Bandung.

## METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis metode deskriptif dengan  pendekatan  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono  (2011:42)  teknik  digunakan  dalam analisis  deskriptif  ini  dapat  mengunakan  teknik  mean  (rata-rata)  atau  teknik  penjelasan yang didasarkan  atas  rata-rata kelompok tertentu. Adapun teknik  pengumpulan data  yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Penyebaran Kuisioner
Menurut Sugiyono (2011:142) kuesioner teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Penulis menyebarkan angket kepada responden yaitu tamu yang menginap di Hotel Stevie 6 Bandung.
2. Wawancara
Wawancara  adalah  suatu  teknik  pengumpulan  data  yang  dilakukan  dengan caramengadakan  Tanya  jawab,  baik  secara  langsung  maupun  tidak  langsung  dengan sumber  data,  dalam  penelitian  dilakukan  wawan  cara  langsung  dengan  karyawan  Kantor Depan ( front office) Hotel Stevie 6 Bandung
3. Observasi lapangan
Menurut  Moh  Nazir  (2005:175)  “Pengamatan  langsung  adalah  cara  pengambilan data  dengan  menggunakan  mata  tanpa  ada  pertolongan  alat  standar  lain  untuk  keperluan tersebut”.
4. Studi Dokumen
Untuk  memperoleh  data  pendukung  yang  dibutuhkan  dari  sumber  yang  dapat dipercaya  maka  digunakan  teknik  dokumentasi.  Teknik  dokumentasi  berguna  untuk memperoleh data tentang jumlah pengunjung Hotel Stevie 6 Bandung.
Populasi dan Sampel
1. Populasi
Dalam penelitian ini sasaran populasi yang akan dipilih adalah tamu yang menginap di Hotel Stevie 6 Bandung rata-rata per tahun yaitu sebesar 6.900 tamu.
2. Sampel
Untuk  menentukan  berapa  besar  jumlah  sampel  sebagai  wakil  populasi,  penelitian mengunakan rumus Slovin. Rumus Slovin dapat digunakan apabila populasi itu diketahui jumlahnya, jika populasi tidak diketahui jumlah anggotanya (populasi tak terhingga), maka rumus ini tak bisa digunakan. Rumus Slovin untuk menentukan ukuran sampel adalah:
= 1 + ( ) Keterangan: n  =  Ukuran Sampel N  =  Jumlah Populasi e   =  Tingkat presisi (batas ketelitian) yang di inginkan
n  =
) (Ne 1 N 2  N =
=  98.57 ≈ 99
Dengan demikian sampel yang di ambil dalam penelitian ini sebanyak 99 orang dan dibulatkan kembali menjadi 100 orang.

## Instrument penelitian
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Sugiarto (2011:93) menjelaskan  bahwa:  “Skala  Likert  digunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat  dan persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial”.
Teknik Pengolahan Data
a. Uji Validitas
Uji  validitas  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah Product  Momen Correlation yang dikemukakan oleh Pearson (dalam Suharsimi Arikunto, 2006:274), yaitu uji  validitas  terhadap  pertanyaan  dikataka  valid  apabila  mempunyai  dukungan  kuat terhadap  skor  total.  Uji  validitas  dilakukan  dengan  menggunakan  bantuan  SPSS  17.0 for windows .
b. Uji Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas  menunjukan  tingkat  keterandalan  tertentu.  Pengujian  reliabilitas instrument setiap variable dilakukan dengan Cronbanch alpha coefficient, harga koefisien ini berkisar antara 0 sampai 1, semakin besar koefisien ini maka semakin besar kehandalan alat  ukur  yang  digunakan.  Nilai  yang  mendekati  1  menunjukan  tingkat  konsistensi  yang tinggi.  Keputusan  uji  reliabilitas  dilakukan  dengan  ketentuan  sebagai  berikut:  Jika
6.900
1+ ( 6.900 x 0.1 2 )
koefisien  internal  seluruh  item  (r)  ≥  r tabel dengan  tingkat  signifikasi  5  %  maka  item pertanyaan dikatakan reliabel.
Teknik Analisis data a. Uji Korelasi
Uji  korelasi  digunakan  untuk  mencari  hubungan  antar  variable  dan  mengukur  tingkat atau  eratnya  hubungan  antar  dua  variable,  yaitu  variabel  bebas  dan  variabel  terikat  yang berskala ordinal. Metode yang digunakan adalah metode Rank Spearman .
Adapun teknik analisis data yang digunakan untuk mencari hubungan antara variabel X dan  variabel  Y,  adalah  analisis  kuantitatif  dengan  menggunakan  koefisien  korelasi Rank Spearman .  Untuk  mengetahui  tinggi  rendahnya  derajat  hubungan  antara  variabel  X  dan variabel Y, maka bandingkanlah harga koefisien Rank Spearman yang telah diperoleh (r s ) dengan batas-batas nilai r (korelasi).
b. Teknik Analisis Regresi Linearitas Sederhana
Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  regresi  linear sederhana.  Analisis  regresi  linier  sederhana  digunakan  untuk  melihat  pengaruh  kualitas pelayanan  Kantor  Depan  ( front  office) (dikonotasikan  dengan  X)  terhadap  loyalitas pelanggan (dikonotasikan dengan Y).
Bentuk umum regresi linier sederhana adalah:
(Sugiyono, 2011:188) Keterangan : Y = Variabel terikat (loyalitas  pelanggan) X = Variabel bebas (kualitas pelayanan Kantor Depan) a  =Konstanta atau bila harga X=0 b  =Angka arah atau koefisien regresi Uji Hipotesis
Uji hipotesis yang penulis gunakan adalah Uji Dua Pihak ( Two Tail Test ). Menurut Sugiyono  (2011  :225),  uji  dua  pihak  digunakan  bila  hipotesis  nol  (H 0 )  berbunyi  “sama dengan” dan hipotesis alternatifnya (H a ) berbunyi “tidak sama dengan” (H 0 =, H a ≠ ). Uji  t  digunakan  untuk  membandingkan  nilai  rata-rata  satu  populasi  atau  lebih dengan menggunakan sampel kecil. Dengan kriteria sebagai berikut:
Bila nilai t hitung >t tabel, maka Ho ditolak Bila nilai t hitung <t tabel, maka Ho diterima 1. Uji Determinasi
Uji koefisien determinasi untuk mengetahui besarnya persentase kontribusi variabel X terhadap variabel Y dengan rumus koefisien determinasi (kd) yaitu:
Keterangan : kd = koefisien determinasi r    = koefisien korelasi

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji  validasi  ditujukan  untuk  menguji  sejauhmana  alat  ukur  dalam  hal  ini  kuesioner mengukur  apa  yang  ingin  diukur.  Pengujian  validasi  dilakukan  dengan  mengkorelasikan masing-masing  item  skor  dengan  total  skor.  Teknik  analisis  yang  digunakan  adalah koefisien korelasi product-moment pearson, sebagai berikut :
Ŷ = a + bX
kd = (r) 2 x 100 %
      2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n r
          
Butir  yang  mempunyai  korelasi  positif  dengan  skor  total  serta  korelasi  yang  tinggi menunjukkan bahwa butir tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula.
Tabel 3.Uji Validitas Kualitas Pelayanan Item  r korelasi   r kritis Ket 1 0.384 0.3 Valid 2 0.508 0.3 Valid 3 0.517 0.3 Valid 4 0.521 0.3 Valid 5 0.417 0.3 Valid 6 0.443 0.3 Valid 7 0.403 0.3 Valid 8 0.413 0.3 Valid 9 0.412 0.3 Valid 10 0.387 0.3 Valid 11 0.305 0.3 Valid 12 0.338 0.3 Valid 13 0.469 0.3 Valid 14 0.414 0.3 Valid 15 0.488 0.3 Valid 16 0.464 0.3 Valid 17 0.450 0.3 Valid 18 0.423 0.3 Valid 19 0.466 0.3 Valid 20 0.487 0.3 Valid Tabel 4.Uji Validitas Loyalitas Item r korelasi r kritis Ket 1 0.480 0.3 Valid 2 0.434 0.3 Valid 3 0.523 0.3 Valid 4 0.457 0.3 Valid 5 0.544 0.3 Valid
Berdasarkan  hasil  uji  validitas,  diketahui  bahwa  dalam  variabel  loyalitas  dan  kinerja semua item valid karena nilai r korelasinya  lebih besar dari r kritis (misalkan: 0.480>0,3).
Tabel 5.Nilai  Reliabilitas Koefisien Reliabilitas Nilai Reliabel Kualitas pelayanan 0.848 Reliabel Loyalitas 0.714 Reliabel
Nilai  reliabilitas  memberikan  indikasi  bahwa  keandalan  kuesioner  yang  digunakan sebagai  alat  pengukur  termasuk  pada  kategori  berkorelasi  kuat  untuk  variabel  kualitas pelayanan dan loyalitas karena nilainya lebih besar dari 0,7.
Korelasi Antara Variabel Kualitas pelayanan Dengan Variabel Loyalitas Adapun hasil pengukuran besarnya hubungan terdapat pada tabel di bawah ini:
Tabel 6. Korelasi antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .570 a .325 .318 2.74655
Dari  hasil  perhitungan,  didapat  koefisien  korelasi  antara  Kualitas  pelayanan  dengan Loyalitas  r  =  0.570,  ini  berarti  terdapat  hubungan  yang  cukup  kuat  antara  Kualitas pelayanan  dengan  Loyalitas.  Arahnya  positif  ini  berarti  apabila  Kualitas  pelayanan meningkat maka Loyalitas juga semakin meningkat.
Koefisien Determinansi
Besarnya  sumbangan  atau  peranan  variabel  kualitas  pelayanan  terhadap  variabel loyalitas dapat diketahui dengan menggunakan analisis koefisien determinasi (KD).
Tabel 7. Pengaruh Kualitas pelayanan Dengan Loyalitas Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .570 a .325 .318 2.74655
Koefisien  determinasinya  (R  Square)  menunjukkan  nilai  sebesar  0,325  atau  sebesar 32,5% diperoleh dari  hasil (r 2 x 100%=0,570 2 X 100%=32,5%),  artinya  variabel  loyalitas dipengaruhi  oleh  variable  kualitas  pelayanan  sebesar  32,5%  dan  sisanya  67,5% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini, seperti kepuasan konsumen. Analisis Regresi Variabel Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas
Berdasarkan  besaran  koefisien  pada  tabel  lampiranhasil  analisis,  maka  model  regresi yang terbentuk dinyatakan sebagai berikut:
Tabel 8. Koefisien Regresi Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.029 2.159 .477 .635 Kualitas .201 .029 .570 6.870 .000
Dari tabel tersebut juga diperolehpersamaan regresi adalah: Loyalitas= 1.029 + 0.201*Kualitas Pelayanan
1. Konstanta sebesar 1.029 artinya jika untuk variable Kualitas pelayanan bernilai nol, nilai Loyalitas adalah sebesar 1.029 satuan.
2. Varibel  Kualitas  pelayanan  (X)  memiliki  nilai  positif  sebesar  0.201.  Hal  ini menyatakan  setiap  meningkat  1  satuan  Kualitas  pelayanan  akan  berpengaruh terhadap  meningkatnya  nilai  Loyalitas  sebesar  1.029  +  0.201(1)  =  1.230.  Hal  ini memberikan  pengertian  bahwa  semakin  tinggi  Kualitas  pelayanan  maka  semakin tinggi Loyalitas.

## Pengujian Hipotesis
Analisis  ini  untuk  menguji  hipotesis  bahwa  variabel  Kualitas  pelayanan  memiliki pengaruh nyata terhadap variabel Loyalitas
Ho:  Tidak  terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  Kualitas  pelayanan  terhadap Loyalitas.
Ha:   terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas. Berikut adalah tabel hasil uji t output SPSS.
Tabel 9. Uji t hitung variabel Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.029 2.159 .477 .635 Kualitas .201 .029 .570 6.870 .000
Berdasarkan  pengujian  hipotesis  dengan  menggunakan  uji  t  hitung,  diketahui  bahwa nilai  uji  t  hitung  variabel  Kualitas  pelayanan  sebesar  6.870,  karena  uji  t  hitung  >  t tabel=1.98  atau  6.870>1.98  maka  terdapat  pengaruh  antara  variabel  Kualitas  pelayanan terhadap Loyalitas.

## SIMPULAN
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  dilakukan  maka  penulis  menarik  kesimpulan sebagai berikut:
1. Pada  variabel  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  dinilai  sudah  baik,  karena  nilai rata-rata  keseluruhan  pernyataan  adalah  sebesar  6907  (69.07%).  Berdasarkan tanggapan  responden,      dimensi  empati  skornya  yang  paling  besar  yaitu  sebesar 1431  (71.55%)  dan  dimensi  bukti  fisik  skornya  yang  paling  kecil  yaitu  sebesar 1350 (67.50%).
2. Pada  variabel  loyalitas,  responden  termasuk  pada  kriteria  loyal  dengan  skor  total sebesar 1994 (79.76%). Berdasarkan tanggapan responden dimensi repeat skornya yang paling besar  yaitu sebesar 86.6% dan dimensi retention skornya  yang paling kecil yaitu sebesar 76.6%.
3. Terdapat  pengaruh  variabel  kualitas  pelayanan  dan  loyalitas  terhadap  kinerja pegawai,  dengan  nilai  t  hitung  >  t  tabel  (6.870>1.98)  dan  variabel  kualitas pelayanan  memberikan  kontribusisebesar  32.5%,  sedangkan  sisanya  67.5% dijelaskan  oleh  faktor-faktor  lain  yang  tidak  diteliti  seperti brand  awareness , strategi pemasaran, dan kepuasan konsumen.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Praktek . Jakarta: Rineka Cipta.
Affan 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Topas Galeri di Hotel Bandung . Skripsi. Unikom
Bagyono 2006. Teori dan Praktik Hotel Front Office . Bandung : Alfabeta. Fandy Tjiptono. 2000. Strategi Pemasaran . Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono.2005. Brand Management & Strategy . Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset Hurriyati, Ratih. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen . Cetakan 3.

## Bandung : Alfabeta.
Lupiyoadi, Rambat. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa (Edisis Kedua) . Jakarta :  Salemba Empat. Muljadi, A. J. 2009. Kepariwisataan dan Perjalanan . Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada. Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian . Bogor : Ghalia Indonesia. Nyoman, S. Pendit. 2007. Ilmu pariwisata Gramedia , Pustaka Utama. Jakarta Robbins, Stephen P. 2006. Perilaku Organisasi, PT indeks , Gramedia Jakarta. Soenarno, Adi. 2006. Front Office Management , Yogyakarta : Andi. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuatitatif & Kualitatif R&D . Bandung : Alfabert.
Sulastiyono, Agus. 2006. Managemen penyelenggaraan hotel seri manajemen usaha Jasa sarana pariwisata dan akomodasi , Bandung : Alfabeta.
Agus. 2011. Managemen penyelenggaraan hotel Bandung : Alfabeta