http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Studi pada Pelanggan di Bengkel Ravi Motor Juwana-Pati
Rafindra Pratama Universitas Semarang, Indonesia Rafindra49@gmail.com
Andhy Tri Adriyanto Universitas Semarang, Indonesia andhy@usm.ac.id

## Suggested cite:
Pratama,  R.,  &  Adriyanto  A,  T.  2023.  Pengaruh  customer  experience  dan  customer  value  terhadap  loyalitas pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  sebagai  variabel  intervening  studi  pada  pelanggan  di  bengkel  ravi  motor juwana – pati. Jurnal Bisnis dan Manejemen, Vol. 10 Iss 2 pp 241-250.

## Abstract :
This study aims to determine the direct effect of customer experience and customer value on customer loyalty. In addition to knowing the indirect effect of customer experience and customer value on customer loyalty through customer satisfaction. This type of research is quantitative, the population of this study are customers at Ravi Motor Juwana - Pati workshops with a total population and sample of 96 respondents, using a purposive sampling method. Data analysis was carried out using a quantitative approach using SmartPLS version 3.0. The results of this study indicate that: (1) Customer experience has an effect  on  customer  satisfaction.  (2)  Customer  experience  affects  customer  loyalty.  (3)  Customer  value  affects  customer satisfaction. (4) Customer value has no effect on customer loyalty. (5) Customer satisfaction affects customer loyalty. (6) Customer satisfaction is able to mediate the relationship between customer experience and customer loyalty. (7) Customer satisfaction is able to mediate the relationship between customer value and customer loyalty.
Keywords: Customer Experience; Customer Loyalty; Customer Satisfaction; Customer Value.

## Abstrak :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung customer experience dan customer value terhadap loyalitas pelanggan.  Selain  itu  untuk  mengetahui  pengaruh  tidak  langsung customer  experience dan customer  value terhadap loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan.  Jenis  penelitian  ini  ialah  kuantitatif,  populasi  dari  penelitian  ini  adalah pelanggan  dibengkel  Ravi  Motor  Juwana  -  Pati  dengan  jumlah  populasi  dan  sampel  96  responden,  dengan  metode purposive  sampling .  Analisis  data  dilakukan  dengan  pendekatan  kuantitatif  menggunakan  SmartPLS  versi  3.0.  Hasil penelitian  ini  menunjukkan  bahwa:  (1) Customer  experience berpengaruh  terhadap  kepuasan  pelanggan.  (2) Customer experience berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (3) Customer value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (4) Customer value tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (6) Kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan customer experience terhadap loyalitas pelanggan. (7) Kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan customer value terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Customer Experience, Customer Value, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan .
Submitted Date: 13 June 2023
Accepted Date: 08 July 2023
Published Date: 30 November 2023

## Latar Belakang
Dunia otomotif di Indonesia berkembang dengan pesat, di mana kebutuhan akan kendaraan sudah tidak bersifat sekunder  lagi  melainkan  sudah  menjadi  kebutuhan  primer.  Kebutuhan  masyarakat  pada  umumnya  akan  alat transportasi  menjadi  semakin  penting  guna  menunjang  kehidupan manusia  dalam  beraktivitas  yang  menuntut peningkatan  kecepatan.  Aktivitas  yang  padat  dan  banyak  tempat  yang  harus  dituju  setiap  hari  mendorong masyarakat untuk memiliki alat transportasi yang cepat dan nyaman digunakan sehari-hari. Ada banyak sekali pilihan  alat  transportasi  yang  dapat  digunakan  guna  menunjang  aktivitas  yang  dilakukan.  Alat  transportasi sepeda motor sudah menjadi kebutuhan mendasar bagi seluruh masyarakat baik dari kalangan bawah sampai atas  ataupun  bagi  mereka  para  pelaku  bisnis  yang  menjadikan  alat  transportasi  sepeda  motor  sebagai penunjang  dalam  melakukan  segala  aktivitasnya.  Agar  bisnis  dapat  bertahan  ditengah  persaingan  yang  ketat dan munculnya banyak pesaing baru, maka perusahaan harus menciptakan loyalitas pelanggan.
Loyalitas  pelanggan  merupakan  kesetiaan  seseorang  terhadap  suatu  produk  atau  jasa  tertentu,  dan konsumen yang loyal  terhadap  produk  tersebut  memberikan  sejumlah  keuntungan  bagi perusahaan(Cardia  et al.,  2019).  Menurut  Suryati  (2015)  menyatakan  loyalitas  pelanggan  merupakan  kebiasaan  berperilaku  agar terjadinya  transaksi  ulang,  berhubungan  dan    memiliki  keterlibatan  besar  dalam  pilihan  mereka  dan  dicirikan dengan mencari informasi eksternal serta dilakukannya evaluasi alternatif. Sedangkan menurut Keller & Kotler (2016) loyalitas pelanggan atau kesetiaan pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat oleh  pelanggan  untuk  membeli  atau  berlangganan  kepada  suatu  produk  atau  jasa  tertentu  di  masa  depan meskipun terdapat pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku seorang  pelanggan.  Loyalitas  pelanggan  dapat  terbentuk  apabila  pelanggan  merasa  puas  terhadap  tingkat layanan yang diterima, serta pelanggan cenderung akan memilih produk atau jasa yang memiliki kelebihan tetapi dengan harga yang relatif murah.
Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam membangun loyalitas pelanggan. Menurut Keller & Kotler (2016) kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan setelah membandingkan kinerja layanan yang dirasakan pelanggan dengan harapan. Menurut Amstrong (2017) Kepuasan adalah fungsi dari kinerja yang dirasakan  dan  harapan.  Ketika  suatu  produk  atau  layanan  berkinerja  di  bawah  harapan,    konsumen  menjadi tidak puas. Saat kinerja memenuhi ekspektasi, konsumen senang; ketika kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas. Dalam hal ini tingkat kepuasan pelanggan dapat terbentuk karena adanya bentuk dari produk dan layanan,  atau  mengenai  produk  atau  layanan  itu  sendiri.  Jadi,  untuk  memenuhi  kepuasan  pelanggan  dapat diukur dari sisi kognitif pembeli yang merasa dihargai atas pengorbanan yang dilakukan, apakah setara dengan pengorbanannya  atau  tidak.  Kepuasan  pelanggan  dapat  tercipta  karena  adanya  salah  satu  faktor  yaitu pengalaman pelanggan.
Customer experience adalah upaya mencitakan superior value dimana melalui pengalaman yang di dapat oleh  pelanggan  dapat  menjadi  nilai  tambah  bagi  suatu  produk  atau  jasa.  Menurut  Chen  &  Lin  (2015) mendefinisikan bahwa customer experience adalah sebuah pengakuan kognitif atau persepsi yang menstimulasi motivasi  pelanggan.  Sedangkan  menurut  Samosir  &  Marpaung  (2022)  menyatakan  pengalaman  pelanggan merupakan  tanggapan  kognitif  maupun  afektif  secara  keseluruhan  dari  pelanggan  atas  paparan  mereka terhadap  kinerja  perusahaan.  Dalam  praktek  pemasaran  sekarang  ini  customer  experience  telah  menarik perhatian banyak pelaku bisnis. Dimana saat ini pengalaman dianggap sebuah nilai tambah bagi konsumen yang berdampak pada naiknya pendapatan di perusahaan. Selain customer experience, customer value juga menjadi pengaruh terciptanya loyalitas pelanggan.
Konsep customer value mengacu pada hubungan atau kepuasan pelanggan yang kuat. Konsep tersebut menggambarkan  bagaimana  pelanggan  menghargai  produk  yang  mereka  konsumsi.  Nilai  yang  diinginkan pelanggan  tercipta  ketika  dia  mendapat  gambaran  tentang  seberapa  baik  atau  buruk  perilaku  produk  dalam penggunaannya. Mereka mengevaluasi pengalaman pengguna berdasarkan atribut yang sama (Mardikawati & Farida, 2013). Sedangkan menurut Sari & Marlien (2019) nilai pelanggan dapat digambarkan sebagai preferensi yang dirasakan pelanggan tentang fitur produk, kinerja, dan sejauh mana keinginan mereka terpuaskan. Kinerja produk  yang  dirasakan  pelanggan  sama  atau  lebih  baik  dari  yang  diharapkan  dianggap  berharga  dan  dapat menimbulkan kepuasan.
Research  Gap  berdasarkan  kajian  studi  terdahulu  yang  lengkap  dan  mendalam  tentang  pengaruh customer  experience dan customer  value terhadap  loyalitas  pelanggan.  Kontroversi  hasil  studi  berikut  hasil penelitian  yang  dilakukan  oleh  (Wardhana,  2016)  bahwa customer  experience berpengaruh  secara  signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Namun  (Lyna & Prasetyo, 2021) menyatakan bahwa customer experience tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya customer valur terhadap loyalitas Hasil penelitian yang
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 241 - 250
dilakukan oleh (Yulisetiarini et al., 2019) bahwa nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Namun  (Angelia  et  al.,  2022)  bahwa  nilai  pelanggan  berpengaruh  terhadap  loyalitas  pelanggan,  maka  dapat disimpulkan bahwa penelitian tentang pengaruh Customer Experience dan Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan  melalui  Kepuasan  Pelanggan  sebagai  variabel  mediasi  terdapat  inkonsistensi,  keterbatasan  serta agenda area riset menarik.
Fenomena  Gap , bengkel  Ravi  Motor  yang  beralamat  di  jalan  raya  pantura  juwana-rembang,  lebih tepatnya  berlokasi  desa  trimulyo,  kecamatan  Juwana  kabupaten  Pati.  Bengkel  tersebut mampu  bertahan  dan berkembang  di  saat  kondisi  persaingan  seperti  sekarang  ini,  di  mana  banyak  bengkel  sepeda  montor  baru bermunculan. Namun dengan semakin bertambahnya bengkel sepeda motor baru di kota Pati, jumlah pelanggan service pada bengkel Ravi Motor selama periode empat tahun terakhir mengalami penurunan jumlah kunjungan pelanggan. Pada tahun 2019 pelanggan yang melakukan servis pada bengkel Ravi Motor mencapai 3.799 unit, tahun  2020  pelanggan  yang  melakukan  servis  mencapai  3.572  unit,  dan  ditahun  2021  pelanggan  yang melakukan  servis  mencapai  3.544  unit,  dan  yang  terakhir  ditahun  2022  pelanggan  yang  melakukan  servis mencapai 3.493 unit. Sehingga dapat di katakan bengkel Ravi Motor terjadi permasalahan karena setiap tahun, dari tahun 2019 - 2022 jumlah kunjungan pelanggan yang melakukan servis selalu mengalami penurunan.
Dari permasalahan tersebut, maka perlu dilakukan penelitian ilmiah untuk mengkaji lebih dalam, karena berdasarkan research  gap dan fenomena  gap yang  telah diungkapkan  sebelumnya,  terdapat  hasil  yang  tidak konsisten  antara Customer  Experience dan Customer  Value terhadap  Loyalitas  Pelanggan.  Maka  perlu dilakukan  suatu  penelitian  mengenai  hubungan  variabel  tersebut  dalam  suatu  kerangka  konsep  peneliti.  Oleh karena  itu,    penelitian  akan  melakukan  penelitian  lebih  lanjut  mengenai  “Pengaruh Customer  Experience dan Customer  Value terhadap  Loyalitas  Pelanggan  yang  dimediasi  oleh  Kepuasan  Pelanggan” .  Adapun  tujuan penelitian untuk mengatahui pengaruh customer experience dan customer value terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan. Pengaruh yang diteliti baik secara langsung dan tidak langsung. Penelitian ini juga diharapkan memberikan kontribusi bagi pengembangan konsep pemasaran khususnya yang berhubugan dengan customer experience dan customer value serta menjadikan referensi strategi bagi perusahaan.

## Metode Penelitian
Populasi yaitu seluruh pelanggan Bengkel Ravi Motor Juwana-Pati dan pengambilan sampel dilakukan metode purposive sampling dengan kriteria responden sebagai berikut: responden berusia minimal 18 tahun dan pernah menggunakan jasa Bengkel Ravi Motor lebih dari 2 kali. Menurut Sugiyono (2017) purposive sampling adalah pengambilan  sampel  dengan  menggunakan  beberapa  pertimbangan  tertentu  sesuai  dengan  kriteria  yang diinginkan  untuk  dapat  menentukan  jumlah  sampel  yang  akan  diteliti,  karena  jumlah  populasi  tidak  diketahui secara pasti maka pengambilan data sampel menggunakan rumus slovin, yaitu :
Keterangan : n : jumlah sampel N: jumlah populasi e : margin of error,
Dengan menggunakan rumus diatas diperoleh jumlah sampel sebanyak: n=19,6/(1+0,25(0,1)²) = 96,040 (dibulatkan) 96 orang.
Berdasarkan  perhitungan  diatas,  maka  sampel  dalam  penelitian  ini  berjumlah  96  orang.  Analisis  data menggunakan analisis deskriptif dan juga analisis data secara kuantitatif. Analisis data yang dilakukan dengan menggunakan  software  pengolahan  data  untuk Structural  Equation  Modeling (SEM)  dengan  metode Partial Least Squares (PLS) versi 3.0.

## Hasil

## Analisis Deskriptif
Pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  dilakukan  di  Bengkel  Ravi  Motor  yang  beralamat  di  Jl.  Juwana- Rembang  Desa  Trimulyo  Ngerang  Juwana-Pati.  Jumlah  sampel  ditentukan  dalam  penelitian  ini  sebanyak  96 responden sampel penelitian diambil dengan metode purposive sampling dengan kriteria responden. Sebagian besar responden adalah laki-laki yaitu sebanyak 70 orang atau 72,91 % dan sebagian besar responden dengan usia  paling  banyak  diantara  rentang  usia  40-50  tahun  atau  36,45  %,  dan  sebagian  besar  responden  dengan
n =N/(1+N(e)²)
tingkat  pendidikan  SMA  /  SMK  32  orang  atau  33,33%,  dan  sebagian  besar  responden  adalah  berprofesi wiraswasta 39 orang atau 40,62%. Berikut ini disajikan tabel 2 tentang uraian deskripsi responden.
Data Responden Frekuensi % Jenis Kelamin Laki – laki 70 72,91 % Perempuan 26 27,08 % Usia 18-24 Tahun 20 20,83 % 25-30 Tahun 13 13,54 % 31-40 Tahun 12 12,50 % 41- 50 Tahun 35 36,45 % < 50 Tahun 16 16,66 % Pendidikan Tidak Tamat SD 0 0% SD 25 26,04% SMP 23 23,95% SMA / SMK 32 33,33% D3 / S1 / S2 16 16,66% Pekerjaan Petani 17 17,70% PNS 6 6,25% Wiraswasta 39 40,62% Swasta 30 31,25% Pelajar / Mahasiswa 4 4,16%

## Model Pengukuran
Dasar  analisis  yang  diterapkan  pada  model  pengukuran  penelitian  ini  berorientasi  pada  dua  kriteria,  yakni pertama validitas konvergen yang ditentukan oleh loading factor dan AVE dengan syarat loading factor diatas 0,7 dan nilai AVE sebesar 0,5 (Hair et al., 2014). Selanjutnya dua ukuran reliabilitas yang digunakan penelitian ini terdiri  dari composite  reliability dan cronbach’s  alpha . Composite  reliability harus  bernilai  di  atas  0,7  dan cronbach’s alpha di atas 0,6 (Abdillah & Jogiyanto, 2015). Tabel 3 menjelaskan bahwa output indicator loading masing-masing  indikator  setiap  variabel  telah  memenuhi  syarat validitas  konvergen untuk konstruk  reflektif dengan loading factor di atas 0,6.
Indikator Customer Experience Customer Value Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelamggan X1.1 0,805 X1.2 0,752 X1.3 0,762 X1.4 0,802 X2.1 0,735 X2.2 0,800 X2.3 0,882 Y1.1 0,804 Y1.2 0,837 Y1.3 0,825 Y1.4 0,823 Y2.1 0,885 Y2.2 0,822 Y2.3 0,877 Y2.4 0,767
Sumber: Hasil olahan data (2023)
Tabel 2 Deskripsi Responden
Sumber: Hasil olahan data (2023)
Tabel 3 . Tampilan Hasil Output Indicator Loading
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
Hlm. 241 - 250 Nama Variabel Rata-rata Varians Diekstrak (AVE) √AVE Customer Experience 0,610 0,781 Customer Value 0,653 0,808 Kepuasan Pelanggan 0,676 0,822 Loyalitas Pelanggan 0,704 0,839
Berdasarkan  Tabel  3  di  atas  dapat  dijelaskan  bahwa ouput  indicator  loadings masing-masing  indikator  setiap variabel  telah  memenuhi  syarat validitas  konvergen untuk konstruk  reflektif dengan loading  factor di atas 0,7. Selanjutnya berdasarkan Tabel 4 diperoleh nilai dari AVE untuk semua variabel sudah memenuhi syarat yaitu diatas 0,5, menunjukkan bahwa kosntruk menjelaskan lebih dari setengah varian indikator-indikator (Hair et al., 2014).
Nama Variabel Composite Reliability Cronbach's Alpha Keterangan Customer Experience 0,862 0,787 Handal Customer Value 0,849 0,759 Handal Kepuasan Pelanggan 0,893 0,841 Handal Loyalitas Pelanggan 0,905 0,858 Handal
Berdasarkan  Tabel  5  di  atas  dapat  diketahui  bahwa  composite  reliability  variabel  loyalitas    pelanggan  telah memenuhi syarat diatas 0.70 yaitu sebesar 0.905. Begitu pula nilai variabel kepuasan pelanggan telah sesuai dengan kriteria diatas 0.70 yaitu sebesar 0.893, selanjutnya variabel customer exprience telah memenuhi syarat diatas 0,70 yaitu sebesar 0.862, dan terakhir variabel customer value telah memenuhi syarat diatas 0,70 yaitu sebesar 0.849. Lebih lanjut untuk nilai cronbach’s alpha semua variabel penelitian telah memenuhi syarat di atas 0,6. Maka dari itu, secara keseluruhan, hasil measurement model ( outer model ) telah memenuhi syarat sehingga penelitian ini dapat dilanjutkan ke structural model ( inner model ).

## Model Struktural
Model struktural dalam  PLS dievaluasi  dengan menggunakan  R  untuk variabel  dependen,  nilai koefisien  path dan nilai  t hitung  tiap path untuk uji signifikansi antar variabel dalam  model. Tabel 6 di bawah ini menyajikan Nilai R 2 untuk variabel dependen penelitian kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Nama Variabel R Square Adjusted R Square Interpretasi Kepuasan Pelanggan 0,462 0,450 Lemah Loyalitas Pelanggan 0,686 0,676 Kuat Berdasarkan hasil nilai R 2 pada tabel 6 di atas, diketahui untuk nilai R 2 variabel kepuasan pelanggan 0.450, hal ini  menginterprestasikan  bahwa  variabel  independen  ( customer  experience  dan  customer  value )  mampu
Tabel 4. Tampilan Hasil AVE
Sumber: Hasil olahan data (2023)
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas Sumber: Hasil olahan data (2023)
Tabel 6. Hasil Nilai R 2 Inner Model
Sumber: Hasil olahan data (2023)
menjelaskan keragaman kepuasan pelanggan dengan kategori lemah yaitu sebesar 45% dan sisanya sebesar 55%  dijelaskan  oleh  variabel  lain  yang  tidak  dikaji  dalam  penelitian  ini.  Hasil  analisis  dengan  proses bootstrapping  pada path  coefficients dengan  tingkat  kepercayaan  5%  secara  lengkap  disajikan  pada  gambar berikut ini:
Sumber: (Output SmartPLS 3.0, 2023)
Hipotesis Koefisien t- hitung P-value Kesimpulan Pengaruh langsung H1: Customer Experience ➔ Kepuasan 0,590 8,662 0,000 signifikan H2: Customer Experience ➔ Loyalitas 0,489 6,788 0,000 signifikan H3: Customer Value ➔ Kepuasan 0,196 2,654 0,008 signifikan H4 : Customer Value ➔ Loyalitas -0,015 0,203 0,839 Tidak signifikan H5: Kepuasan ➔ Loyalitas 0,428 4,626 0,000 signifikan Pengaruh tidak langsung H6: Customer  Experience ➔ Kepuasan ➔ Loyalitas 0,253 4,672 0,000 Signifikan H7: Customer Value ➔ Kepuasan ➔ Loyalitas 0,084 2,082 0,038 Signifikan

## Pembahasan
Pengaruh Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan Pada  bagian  sebelumnya  telah  disajikan  Tabel  7  yang  menjabarkan  Hasil  Uji Path  Coefficients beserta keputusan hipotesis. Tabel 7 menunjukkan nilai koefisien dari customer experience sebesar 0,590 artinya bahwa setiap  kenaikan persepsi customer  experience satu satuan  akan  meningkatkan persepsi  kepuasan  pelanggan secara selaras. Hasil juga memperlihatkan nilai P- value sebesar 0,000 < 0,05 (alpha 5%) sehingga cukup bukti untuk  menyatakan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif  signifikan customer  experience terhadap  kepuasan pelanggan pada tingkat kepercayaan 95%. Para pelanggan akan merasa dengan adanya customer experience maka akan semakin menambah nilai suatu perusahaan jasa reparasi motor. Jadi, pelaku usaha jasa reparasi motor  harus  memberikan  pengalaman  positif  kepada  baik  kepada  pelanggan  maupun  konsumen,  sehingga
Tabel 7. Hasil Uji Path Coefficients
Sumber: Hasil olahan data (2023)
Gambar 4 Tampilan Output Bootstrapping
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
mereka merasa puas dan berniat melakukan pembelian berulang. Hasil ini sejalan dengan penelitian Wardhana (2016)  serta  Septian  &  Handaruwati  (2021)  menyatakan  bahwa  adanya  pengaruh  positif  antara  pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan “Semakin baik Customer  Experience  maka  semakin  meningkat  kepuasan  pelanggan  di  Bengkel  Ravi  Motor  Juwana – Pati” diterima.
Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  Tabel  7  hasil  uji  path  coefficients  indikator  kedua  koefisien  customer  experience  memiliki  nilai 0,489.    Nilai  tersebut  menginterpretasikan  bahwa  tingginya  persepsi customer  experience berbanding  lurus dengan tingginya persepsi loyalitas pelanggan. Nilai P- value yang dihasilkan dari pengujian adalah 0,000 < 0,05 (alpha  5%) sehingga  cukup  bukti  untuk  menyatakan  bahwa  terdapat pengaruh  positif  dan  signifikan customer experience terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  level  kepercayaan  95%.  Hasil  ini  sejalan  dengan  penelitian Jumawar  &  Nurmartian  (2022)  serta  Kristanto  &  Adiwijaya  (2018)    dimana  variabel  customer  experience berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pengalaman  yang  sudah  dialami  oleh pelanggan  sepanjang  mengkomsumsi  sesuatu  produk  atau  jasa  hendak  berfungsi  selaku  salah  satu  aspek utama  yang  berpengaruh  cukup  besar  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Pengalaman  atau  experience  pada umumnya  bukan  dihasilkan  dari  diri  sendiri  ataupun  dibuat-buat,  melainkan  bersifat  secara  langsung berdasarkan pengalaman tanpa unsur kesengajaan (Yulisetiarini et al., 2019). Sejalan dengan penelitian (Antara et  al.,  2020)    maupun  (Jumawar  &  Nurmartian,  2022)  menyatakan  bahwa    berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  loyalitas  pelanggan Dengan  demikian,  hipotesis  kedua  yang  menyatakan  “Semakin  baik  Customer Experience maka semakin meningkat loyalitas pelanggan di Bengkel Ravi Motor Juwana - Pati”, diterima.
Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Pelanggan Tabel  7  menyajikan  pula  nilai  hipotesis  variable  ketiga  koefisien customer  value dengan  nilai  0,008  <  0,05, sehingga cukup bukti untuk menyatakan bahwa koefisien customer value terhadap kepuasan pelanggan pada level  kepercayaan  95%.  penelitian  ini  dijelaskan  bahwa  jenis  kelamin  yang  dominan  dalam  mempengaruhi Customer  Value  terhadap  kepuasan  pelanggan  yaitu  laki-laki  dengan  persentase  72,91  %.  Karena  pada dasarnya  laki-laki  cenderung  lebih  memilih  bengkel  yang  memiliki  keunggulan  kompetitif  yang  tidak  dimiliki bengkel kebanyakan, sehingga pelanggan tidak perlu bergonta ganti bengkel dalam melakukan perbaikan dan menghemat waktu serta tenaga. Responden dilihat dari usia yang paling dominan yaitu usia 41-50 tahun dengan persentase  36,45  %,  karena  pada  usia  dewasa  menuju  senja  ini  sangat  hobi  dengan  montor  antik,  sehingga sangat  memperhatikan  perawatan  motor.  Pelanggan  sangat  jeli  dalam  memilih  bengkel  yang  memiliki kompetensi dan dapat dipercaya dalam penanganan montotnya, jika pelanggan merasa puas tentu akan minat untuk  berkunjung  kembali.  Sedangkan  tingkat  pendidikan  responden  yang  paling  dominan  yaitu  SMA/SMK dengan  persentase  33,33%  ,  dimana  masa-masa  SMA/SMK  ini  lebih  kritis  dalam  menetukan  bengkel  dalam melakukan  perbaikan  motor.  Selanjutnya  responden  berdasarkan  jenis  pekerjaan  yang  paling  dominan  yaitu bekerja  sebagai  wiraswasta  dengan  persentase  40,62%,  dimana  wiraswasta  lebih  mementingkan  kemudahan atau  kepraktisan  dalam melakukan  servis  seperti antar jemput montor  pelanggan.  Sehingga  waktu  pelanggan tidak terbuang hanya untuk menunggui montornya di servis.  Hasil ini sejalan dengan penelitian Hamsia et al., (2018) serta Husain et al. (2023) Nilai Pelanggan berpengaruh langsung secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, hipotesis ketiga yang menyatakan “Semakin baik Customer Value maka semakin meningkat loyalitas pelanggan di Bengkel Ravi Motor Juwana - Pati”, diterima.
Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan Mengacu pada hasil uji path coefficients yang disajikan pada tabel 7 diketahui bahwa koefisien dari customer value sebesar  -0,015.  Koefisien  tersebut  memiliki  arti  bahwa  setiap  persepsi customer  value meningkat  satu satuan  maka  persepsi  kepuasan  pelanggan  akan  meningkat  selaras.  Tabel  7  juga  merangkum  nilai  P-value hubungan 0,839 > 0,05 (alpha 5%) sehingga cukup bukti untuk menyatakan bahwa terdapat pengaruh  negatif dan  tidak  signifikan customer  value terhadap  loyalitas  pelanggan  pada  tingkat  kepercayaan  95%. Dapat terjadinya  hubungan  yang  negatif  dan  tidak  signifikan  karena  Customer  Value  terhadap  Loyalitas  Pelanggan memiliki  bentangan  yang  jauh.  Sehingga  walaupun  memperoleh  hasil  Customer  Value  yang  baik  tetap  saja belum  mampu  membuat  pelanggan  menjadi  loyal.  Customer  Value  memiliki  tiga  indikator  dan  terdapat  nilai
indikator  tertinggi  dari  variabel  Customer  Value  yaitu  indikator    Keseuaian  biaya  dengan  manfaat  yang  dapat dirasakan  dengan  skor  nilai  4,18  hasil  ini  mendapatkan  kategori  baik,  walaupun  berkategori  baik  tetapi  ada responden berpendapat bahwasanya pihak bengkel dalam pengerjaan belum susuai dengan manfaat. Karena karyawan  kadang  teledor  dalam  pengerjaanya  seperti  ada  baut  yang  belum  dipasang,  hari  ini  diservis  besok masih  rusak,  dan  sebagian  pelanggan  mengatakan  biaya  jasa  yang  cukup  mahal.  Hasil  penelitian  ini  sesuai dengan penelitian (Yulisetiarini et al., 2019) menyatakan bahwa berpengaruh negatif dan tidak signifikan antara customer  value terhadap  loyalitas  pelanggan.  artinya  customer  value  tidak  selalu  menjadi  faktor  penentu  dari loyalitas pelanggan. Namun hasil penelitian Sari & Marlien (2019) serta Angelia et al. (2022) menyatakan bahwa adanya  pengaruh  positif  antara  nilai  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Dengan  demikian  hipotesis keempat  yang  menyatakan  “Semakin  baik  Customer  Value  maka  semakin  meningkat  Loyalitas  Pelanggan  di Bengkel Ravi Motor Juwana – Pati” ditolak.

## Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan  Tabel  7  pada  bagian  sebelumnya  dapat  dilihat  nilai  indikator  kepuasan  pelanggan  dengan  nilai 0,428.  Nilai  tersebut  mengindentifikasikan  jika  persepsi  kepuasan  pelanggan  naik  satu  satuan  maka  persepsi loyalitas pelanggan akan meningkat selaras. Dapat dilihat pula hasil pengujian nilai probabilitas adalah 0.000 < 0,05 sehingga cukup bukti untuk menyatakan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pada level kepercayaan 95%. variabel loyalitas pelanggan memiliki empat indikator dan terdapat nilai indikator tertinggi dari variabel loyalitas pelanggan yaitu indikator Pembelian Ulang dengan skor nilai 4,26, hasil ini mendapatkan kategori sangat baik karena pelanggan telah merasakan manfaat dari produk dan jasa Bengkel Ravi Motor dan merasa yakin menggunakan produk dan jasa tersebut sehingga pelanggan tertarik untuk melakukan pembelian ulang. Hasil ini juga didukung penelitian sebelumnya dilakukan oleh Pratama & Astuti (2018) serta Nurhalimah & Nurhayati (2019) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dengan  demikian,  hipotesis  kelima  yang  menyatakan  “Semakin  baik  kepuasan  pelanggan  maka  semakin meningkat loyalitas pelanggan di Bengkel Ravi Motor Juwana - Pati”, diterima.
Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Hasil analisis hipotesis keenam pada Tabel 7 didapatkan bahwa koefisien dari customer experience memiliki nilai 0,253.  Koefisien  tersebut  menjelaskan  bahwa  saat customer  experience meningkat  satu  satuan  maka  akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  secara  selaras.  Tabel  7  menunjukkan  nilai  P- value sebesar  0.000  <  0,05  pada  tingkat  kesalahan  atau  alpha  5%.  Nilai  tersebut  menyatakan  bahwa berpengaruh  secara  signifikan  positif  pada  level  kepercayaan  95%.  Maka  variabel  kepuasan  pelanggan signifikan  sebagai  pemediasi  hubungan  antara customer  experience terhadap  loyalitas  pelanggan.  Hal  yang mempengaruhi loyalitas pelanggan tidak lain adalah kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan tercipta karena adanya  proses  belajar  dalam  diri  konsumen  itu  sendiri,  sebagai  orang  yang  mempunyai  kemampuan  belajar, konsumen akan memperhatikan dan belajar dari pengalamannya yang terdahulu untuk menentukan apa yang akan dilakukan kedepannya. Sehingga jika konsumen mendapatkan produk atau jasa yang memuaskan, maka konsumen  akan  mengulangi  pembeliannya.  Adanya  pengalaman  afektif  yang  terdiri  dari  karyawan  bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan membuat pelanggan merasa puas serta nilai guna yang merupakan jasa yang  ditawarkan  berkualitas  dan  sesuai  dengan  keinginan  pelanggan.  Dengan  kepuasan  yang  dirasakan pelanggan maka pelanggan akan lebih loyal untuk selalu memakai jasa perusahaan tersebut. Dengan demikian, hipotesis  keenam  yang  menyatakan  “Customer  Experience  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan melalui kepuasan pelanggan”, diterima.
Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Hasil  analisis  hipotesis  terakhir  pada  Tabel  7  didapatkan  bahwa  koefisien  dari customer  value memiliki  nilai 0,084.  Koefisien  tersebut  menjelaskan  bahwa  saat customer  value meningkat  satu  satuan  maka  akan meningkatkan  loyalitas  pelanggan  melalui  kepuasan  pelanggan  secara  selaras.  Tabel  7  menunjukkan  nilai  P- value sebesar  0.038  <  0,05  pada  tingkat  kesalahan  atau  alpha  5%.  Nilai  tersebut  menyatakan  bahwa berpengaruh  secara  signifikan  positif  pada  level  kepercayaan  95%.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa kepuasan  pelanggan  menjadi  variabel  Intervening  antara  nilai  pelanggan  terhadap  loyalitas  pelanggan  pada bengkel  Ravi  Motor  Juwana-Pati.    Hal  ini  dapat  diartikan  bahwa  bila customer  value baik,  maka  loyalitas pelanggan  yang  dimediasi  kepuasan  pelanggan  semakin  meningkat.  Dalam  kondisi  ini  penyedia  jasa  dapat menyakinkan para pelanggannya dengan adanya nilai tambah dibandingkan dengan yang lain, serta keseuaian biaya  dengan  manfaat,  sesuai  dengan  ekspetasi  pelanggan  yang  membuat  pelanggan  merasa  puas  serta
http://jurnal.unmer.ac.id/index.php/jbm
kemudahan yang diberikan dalam memperoleh jasa maka pelanggan akan lebih loyal untuk selalu menggunakan jasa  bengkel  Ravi  Motor  Juwana-Pati.  Sejalan  dengan  penelitian  Mardikawati  &  Farida  (2013)  maupun Darmawati  (2017)  menyatakan  bahwa  variabel  nilai  pelanggan  berpengaruh    terhadap  variabel  loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Dengan demikian, hipotesis ketujuh yang menyatakan “Customer Value berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan”, diterima.

## Kesimpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  ini,  maka  dapat  diambil  beberapa  kesimpulan,  untuk  pengaruh  secara  langsung bahwa  variabel customer  experience berpengaruh  terhadap  variabel  kepuasan  pelanggan  maupun  variabel loyalitas  pelanggan.  Selanjutnya  variabel  customer  value  berpengaruh  terhadap variabel  kepuasan  pelanggan sedangkan  untuk  variabel  loyalitas  pelanggan  tidak  berpengaruh.  Variabel  kepuasan  pelanggan  berpengaruh terhadap  loyalitas  pelanggan.  Untuk  Variabel  tidak  langsung,  baik  variabel customer  experience maupun customer value berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan pelanggan. Studi  ini  memiliki  tiga  keterbatasan,  yang  pertama  kondisi  responden  saat  diberikan  kuesioner  masih terdapat beberapa responden yang belum mengerti betul tentang pernyataan dari kuesioner tersebut. Kedua alat analisis  belum  memberikan  kontribusi  yang  sempurna  yang  mana  pengaruh  tidak  langsung  antara  customer experience  dan  customer  value  terhadap  kepuasan  pelanggan  hanya  memberikan  kontribusi  sebesar  45,0% sedangkan sisanya sebesar 55,0% dijelaskan oleh variabel lain. Ketiga dalam penelitian ini terdapat hubungan yang tidak berpengaruh antara customer value terhadap loyalitas pelanggan.
Adapun  beberapa  saran  yang  diajukan  agar  dapat  menjadi  masukan  bagi  pengembangan  penelitian selanjutnya, agar dalam pembuatan kuesioner melakukan servey kalimat yang sesuai bahasa yang lebih mudah dipahami oleh responden. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel lain yang diduga  dapat  meningkatkan  loyalitas  pelanggan  dan  kepuasan  pelanggan  misalnya  menambahkan  variabel customer expectation , yang mana harapan pelanggan dijadikan sebagai acuan petunjuk bagi pelanggan untuk kinerja  pengalaman  layanan  yang  akan  dibandingkan  sebelum  membeli  suatu  produk  dalam  menilai  kinerja produk tersebut. Bagi penelitian mendatang disarankan untuk menambahkan variabel mediasi yang nanti dapat menjembatani antara customer value terhadap loyalitas pelanggan misalnya menambahkan variabel e motional bonding ,  yang  mana  pelanggan  yang  terikat  secara  emosional  itu  lebih  bernilai  hingga  merasakan  ikatan emosional baik. Agar penelitian memberikan hasil yang lebih relevan dan lebih akurat.

## Daftar Pustaka
Abdillah, W., & Jogiyanto. (2015). Partial Least Square (Pls) Alternatif Structural Equation Modeling (Sem) Dalam Penelitian Bisnis . Yogyakarta : ANDI. Amstrong, P. K. (2017). Dasar-Dasar Pemasaran (ke-9 Jilid). Jakarta: PT Indeks.
Angelia, C., Hutabarat, F. A., Nugroho, N., Supriyanto, & Sulaiman, F. (2022). Kualitas Produk Dan Customer Value  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dalam  Melakukan  Pembelian  Item  Pada  Game  Genshin  Impact . September 2021 , 142 – 148.
Antara, H., Siswanto, S., & Damarsiwi, E. P. M. (2020). the Effect of Customer Experience and Brand Trust on Customer Loyalty on Allbaik Chicken. BIMA Journal (Business, Management, & Accounting Journal) , 1 (2), 115 – 125. https://doi.org/10.37638/bima.1.2.115-125
Cardia, D. I. N. R., Santika, I. W., & Respati, N. N. R. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap  Loyalitas  Pelanggan. E-Jurnal  Manajemen  Universitas  Udayana , 8 (11),  6762. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2019.v08.i11.p19
Chen, S. C., & Lin, C. P. (2015). The impact of customer experience and perceived value on sustainable social relationship  in  blogs:  An  empirical  study. Technological  Forecasting  and  Social  Change , 96 ,  40 – 50. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2014.11.011
Darmawati. (2017). Peranan kepuasan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan dan nilai terhadap loyalitas pemustaka pada upt perpustakaan universitas halu oleo kendari. Jupiter , XVI (1), 1 – 23. Hair, J. F., Balck, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7th ed.). Pearson new international.
Husain, W., Taan, H., & Niode, I. Y. (2023). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Toko Az- Zahra Kota Gorontalo . 5 (3), 894 – 901.
Jumawar,  E.,  &  Nurmartian,  E.  (2022).  PENGARUH  CUSTOMER  EXPERIENCE  DAN  CUSTOMER  VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY INDIHOME (Pada Pelanggan Indihome Area Gegerkalong). Journal Competency of Business , 5 (02), 102 – 111. https://doi.org/10.47200/jcob.v5i02.1094 Keller, P., & Kotler, K. L. (2016). Marketing management (15 th). Harlow, Essex Pearson Education Limited. Kristanto,  K.,  &  Adiwijaya,  M.  (2018).  Pengaruh  Kualitas,  Harga,  Dan  Pengalaman  Pelanggan  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Leko. Jurnal Agora , 6 (1), 1 – 10.
Lyna,  L.,  &  Prasetyo,  S.  I.  (2021).  Pengaruh  Website  Quality,  Customer  Experience,  dan  Service  Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop Lazada di Kota Surakarta. INVEST : Jurnal Inovasi Bisnis Dan Akuntansi , 2 (1), 53 – 63. https://doi.org/10.55583/invest.v2i1.133 Mardikawati, W., & Farida, N. (2013). LOYALITAS PELANGGAN , MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA PELANGGAN  BUS  EFISIENSI  (  Studi  PO  Efisiensi  Jurusan  Yogyakarta-Cilacap  ). Jurnal  Administrasi Bisnis , 2 (1), 64 – 75.
Nurhalimah,  N.,  &  Nurhayati,  A.  (2019).  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN  DAN  NILAI  PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, Vol. 6, No. 2 September 2019 , 6 (2), 1 – 5.
Pratama, R. A., & Astuti, S. R. T. (2018). Analisis Pengaruh Citra Merek, Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Go-Jek Dikota Semarang). Diponegoro Journal of Management , 7 (4), 1 – 15.
Samosir,  A.  A.,  &  Marpaung,  H.  (2022).  PENGARUH  HARGA  DAN  CUSTOMER  EXPERIENCE  TERHADAP KEPUASAN  PELANGGAN  DI  GERAI  BFC  FRIED  CHICKEN  MUTIARA  KISARAN. Jurnal  Manajemen. Ekonomi Sains , 3 (2), 17 – 25.
Sari,  D.  C.,  &  Marlien,  R.  A.  (2019).  Pengaruh  kualitas  layanan,  kepercayaan,  dan  nilai  pelanggan  terhadap loyalitas  pelanggan  (Studi  pada  nasabah  tabungan  Bank  BNI  Syariah  Cabang  Semarang). Proceeding SENDI_U , 497 – 501. https://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/sendi_u/article/view/7341 Septian,  B.  P.,  &  Handaruwati,  I.  (2021).  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Kepuasan  Konsumen Produk Kuliner Lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman : Riset Bisnis Dan Manajemen ,
3 (2), 16 – 33. https://doi.org/10.52005/bisnisman.v3i2.45 Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitati dan R&D . Bandung: CV Alfabeta. Suryati, L. (2015). MANAJEMEN PEMASARAN . CV BUDI UTAMA.
Wardhana,  R.  E.  (2016).  Pengaruh  Customer  Experience  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Dengan  Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Mie Rampok Tahanan Surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen (JIM) , 4 (3), 1 – 9.
Yulisetiarini,  D.,  Indraningrat, K.,  &  Hijriah,  H.  (2019).  Pengaruh  nilai  pelanggan, kualitas  layanan,  harga,  dan kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan penumpang kereta api sri tanjung jember-yogyakarta pt kai daop ix Jember. Seminar Nasional Manajemen Dan Bisnis Ke-3 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Jember , 288 – 299.