## ANALISIS PERSEPSI PELANGGAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN RUMAH MAKAN SOTO BANJAR PANAKKUKANG CAB. KANTOR POS MAKASSAR

## Novita Kumalasari
Dosen Program Studi Manajemen Universitas Fajar
supernovyta@gmail.com

## Abstract
This study aims to look at customer perceptions in assessing the quality of service at the Soto Banjar Panakkukang  Cab  restaurant.  Post  Office  in  Makassar  city.  This  research  is  a  type  of  descriptive  research, which  gives  an  overview  or  analysis  of  the  results  of  a  study  but  is  not  used  to  make  broader  conclusions (Sugiyono,  2009).  The  research  approach  method  used  in  this  study  is  a  quantitative  approach  in  the  form  of data. The results of the calculation of descriptive analysis and the average value of Visitor Satisfaction on the quality  of  service  at  the  Soto  Banjar  Panakkukang  Cab  Restaurant.  The  Makassar  Post  Office  shows  that generally included in the category of satisfaction, except for the reliability, responsiveness, and direct evidence in the fairly satisfied category .
Keywords: Perception, service quality, and customer satisfaction

## Abstrak
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  melihat  Persepsi  pelanggan  dalam  menilai  sebuah  kualitas  pelayanan pada  rumah  makan  soto  Banjar  Panakkukang  Cab.  Kantor  Pos  di  kota  Makassar.  Penelitian  ini  termasuk  jenis penelitian  deskriptif,  yaitu  memberi  gambaran  atau  menganalisis  suatu  hasil  penelitian  tetapi  tidak  digunakan untuk  membuat  kesimpulan  yang  lebih  luas  (Sugiyono,  2009).  Metode  pendekatan  penelitian  yang  digunakan dalam penelitian ini yaitu metode pendekatan kuantitatif dalam bentuk data. Hasil perhitungan analisis deskriptif dan  nilai  rata-rata  Tingkat  Kepuasan  Pengunjung  atas  kualitas  pelayanan  pada  Rumah  Makan  Soto  Banjar Panakkukang  Cab.Kantor  Pos  Makassar  menunjukkan  umumnya  masuk  dalam  kategori  puas,  kecuali  pada variabel kehandalan, daya tanggap, dan bukti langsung yang berada pada kategori cukup puas .
Kata kunci: Persepsi, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan

## Sekretariat
Editorial: Program Studi Manajemen Universitas Fajar – Makassar, Sulawesi Selatan, Indonesia Telp/Hp: 081340202750/ Fax (0411) 459-938
Email: manor@unifa.ac.id OJS: http://journal.unifa.ac.id/index.php/manor/index

## Pendahuluan
Indonesia sekarang ini banyak bermunculan  restoran  (rumah  makan), rumah makan adalah salah satu  usaha jasa boga yang di kelola secara komersial, yang ruang  lingkup  usahanya  menyediakan pelayanan makanan dan minuman (Hairunnisa, 2009). Seiring dengan perkembangan jaman, pertumbuhan ekonomi  juga  semakin  berkembang  pesat di  Indonesia.Semakin  banyak  usaha  yang bermunculan,  baik  yang  sudah  menjamur maupun  yang  masih  termasuk  usaha  baru. Dengan  demikian  maka  dapat  dilihat bahwa  sektor  dunia  usaha  telah  menjadi suatu  arena  persaingan  yang  sengit  dan tidak  ada  henti-hentinya  bagi  perusahaan- perusahaan  yang  berperan  didalamnya, termasuk restoran.
Meningkatnya  pendirian  restoran  di berbagai  tempat  merupakan  hasil  dari permintaan pasar yang memang meningkat juga.Pada  saat  ini  restoran  dan  rumah makan  sudah  menjadi  bagian  yang  tak terpisahkan dari kehidupan manusia modern , sehingga keberadaan restoran dan rumah makan sudah menjadi kebutuhan.
Rumah  makan  adalah  istilah  umum untuk  menyebut  usaha  yang  menyajikan santapan  atau  hidangan  untuk  masyarakat dan menyediakan tempat untuk menikmati hidangan tersebut serta menetapkan
tarif/harga  tertentu  untuk  makanan  dan pelayanannya.Meski pada umumnya rumah  makan  menyajikan  makanan  di tempat,  tetapi  ada  juga  beberapa  yang menyediakan  layanan  take-out  dining  dan delivery  service  sebagai  salah  satu  bentuk pelayanan kepada konsumennya dan rumah makan biasanya memiliki spesialisasi  dalam  jenis  makanan  yang dihidangkannya.
Rumah  makan  juga  biasa  disebut dengan  istilah  restoran.  Di  indonesia sendiri rumah sejak dahulu sudah dipenuhi oleh  usaha-usaha  rumah  makan  sampai dipelosok  daerah,  tak  heran  rumah  makan pun tak hanya menyediakan menu santapan umum atau keseharian masyarakat, usaha ini pun terus berkembang  dengan  munculnya  rumah makan-rumah  makan  khas  kuliner  daerah- daerah  di  indonesia.  mulai  dari  rumah makan soto banjar yang berasal dari daerah banjarmasin,  rumah  makan  padang  yang berasal  dari  kota  padang,  begitu  pula  dari makassar  yang  makanan  khasnya  berupa coto makassar dan banyak yang menjajakan  hidangan  tersebut  di  kota makassar maupun di luar di daerah-daerah lain.
Seiring dengan bertumbuhnya populasi, ekonomi dan beragamnya
masyarakat  dikota  makassar,  memberikan dampak  yang  salah  satunya  adalah berkembangnya kuliner khas daerah dikota tersebut.  mulai  dari  rumah  makan  yang menjajakan  hidangan  khas  kota  daeng tersebut,  adapula  kuliner  dari  daerah- daerah lain yang mulai banyak bermunculan  seperti  rm.nasi  padang,  soto lamongan, soto banjar dan lain-lain.
Dengan pesatnya pertumbuhan rumah  makan  di  indonesia  dan  kota makassar terkhususnya memberikan dampak  saing  bisnis  dalam  bidang  usaha tersebut, selain cipta rasa  yang ditawarkan para  pemilik  usaha  pun  mulai  bergerak mencari  strategi-strategi  untuk  usahanya, contohnya  ada  yang  membuka  usahanya mulai  pagi  hari  sampai  waktu  malam, bahkan ada pula yang menjajakan  hidangan jualannya mulai dari larut  malam  hingga  pagi  hari,  begitu  pula dengan  harga  yang  mereka  tawarkan cukup bersaing.
Hal  ini  tak  terlepas  dari  strategi bisnis  pemilik  usaha,  dengan  banyaknya lahir  pesaing-pesaing  atau  yang  biasa disebut  dalam  bahasa  ekonomi  adalah kompetitor,  membuat  sang  pemilik  rumah makan  bekerja  keras  untuk  tetap  unggul dalam  faktor  harga  dan  kualitas  yang bervariasi,  sehingga  akan  selalu  mencari nilai  yang  dianggap  paling  tinggi  dari beberapa produk (Kotler, 2007).
Selain  dari  startegi-srategi  diatas penulis  pun  melihat  satu  sisi  yang  vital dari  usaha  rumah  makan  yakni  kualitas pelayanan.  Pelayanan  menjadi  sebuah keharusan  dalam  usaha-usaha  besar  atau sekecil  apapun,  begitu  pula  dalam  usaha rumah  makan,  upaya  perbaikan  sistem kualitas pelayanan,  akan jauh lebih  efektif bagi keberlangsungan bisnis.
Menurut hasil riset Wharton Business School, upaya perbaikan ini akan menjadikan konsumen makin loyal kepada perusahaan  (Lupiyoadi  dan  Hamdani, 2001),  dari  sekian  banyaknya  rumah makan  di  kota  Makassar  kemungkinan sebagaian  besar  memberikan  kualiatas yang  berbeda,  tetapi yang  menjadi pertanyaan  manakah  yang  paling  efektif menurut  pelanggan  untuk  diterapkan  di sebuah  rumah  makan.  Kualitas  pelayanan tersebut  terdiri  dari  bukti  fisik,  empati, kehandalan, ketanggapan dan jaminan.

## Tinjauan Pustaka
1. Pemasaran Jasa
Pada  dasarnya  untuk  membedakan jasa  dan  produk  sulit  dilakukan  karena pembelian suatu produk seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya pembelian oli mesin motor disertai dengan jasa  penggantian  gratis),  dan  sebaliknya pembelian  suatu  jasa  seringkali  meliputi barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran). Walaupun
demikian, ada beberapa pendapat jasa yang dapat  dipahami  untuk  membedakan  jasa dengan produk.
Menurut  Lupiyoadi  dan  Hamdani (2001)  Pemasaran  Jasa  adalah  “setiap tindakan  yang  ditawarkan  oleh  satu  pihak ke  pihak  lain  yang  secara  prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Pemasaran jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak  lain  yang  secara  prinsip  tidak terwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan (Kotler, 2007).
Dari  pengertian  di  atas  penulis menyimpulkan bahwa pemasaran jasaadalah  pemasaran  yang  bersifat  tidak berwujud dan tidak bisa dijual dikemudian hari,  jasa  juga  tidak  bisa  disimpan  seperti barang,  jasa  yang  di  produksi  harus bersamaan dengan dengan waktunya.
2. Kualitas
Makan dan minum merupakan kebutuhan primer manusia untuk mempertahankan hidup. Makan yang baik dan memuaskan diawali dengan timbulnya selera makan. Selera seseorang timbul  dari  penampilan  makanan  dan minuman  yang  berkaitan  dengan  aroma, cita  rasa,  dan  cara  penyajian.  Makanan dan  minuman  akan  mempunyai  nilai tambah yang lebih tinggi apabila ditunjang  dengan  adanya  cara  penyajian
yang  menarik  sehingga  membangkitkan selera  makan.  Penyajian  makanan  dan minuman atau dikenal dengan istilah Food and Beverage Service akan terkait dengan adanya menu yang dihidangkan, peralatan makan dan minum, personalia penghidang makanan  dan  minuman,  teknik  pelayanan yang  santun  serta  etika  makan.  Kualitas atau  mutu  produk  perlu  mendapat perhatian besar, sebab kualitas mempunyai  hubungan  yang  langsung dengan  kemampuan  bersaing  dan  tingkat keuntungan yang diperoleh. Kualitas yang rendah  akan  menempatkan  pada  posisi yang  kurang  menguntungkan.  Apabila konsumen  merasa  bahwa  kualitas  dari suatu  produk  tidak  memuaskan  maka kemungkinan  besar  konsumen  tidak  akan membeli  produk  itu  lagi  (Soekresno, 2001).
Kualitas  atau  mutu  mengandung banyak  definisi  dan  makna  karena  orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan Menurut Tjiptono (2006)
mengartikan  kualitas  sebagai  kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan  untuk  pemakaian  perbaikan berkelanjutan,  bebas  dari  kerusakan  atau cacat,  pemenuhan  kebutuhan  pelanggan, melakukan segala sesuatu yang membahagiakan.  Tjiptono  (2006)  lebihb lanjut mengatakan bahwa Kualitas merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia,  proses  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan.
Nasution  (2004)  menyatakan  bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya ( full costumer satisfaction ).

## 3. Pelayanan
Defenisi  Pelayanan  juga  diartikan dengan  jasa.  Menurut  Kotler  (2007),  jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat  ditawarkan  oleh  suatu  pihak  kepada pihak lain, yang pada dasarnya intangiable (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi  jasa  mungkin  berkaitan  dengan produk  fisik  atau  tidak.  Jasfar  (2005) mengatakan  bahwa  jasa  merupakan  suatu fenomena yang rumit.
Kata  jasa  mempunyai  banyak  arti dan  ruang  lingkup,  dari  pengertian  yang paling  sederhana,  yaitu  hanya  berupa pelayanan  dari  seseorang  kepada  orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan  yang  diberikan  oleh  manusia, baik  yang  dapat  dilihat  ( eksplisit  service ) maupun  yang  tidak  dapat  dilihat,  yang hanya  bisa  dirasakan  ( implisit  service ) sampai  pada  fasilitas-fasilitas  pendukung yang  harus  tersedia  dalam  penjualan  jasa dan benda-benda lainnya. Menurut
Moenir (1992), “pelayanan pada
hakekatnya  adalah  serangkaian  kegiatan, sehingga  kegiatan  pelayanan  tersebut
adalah  sebagai  sebuah  proses”.  Sebagai proses,  pelayanan  berlangsung  secara rutin dan berkesinambungan yang meliputi  seluruh  kehidupan  orang  dalam masyarakat.  Pelaksanaan  pelayanan  dapat diukur,  oleh  karena  itu  dapat  ditetapkan standar  baik  dalam  hal  waktu  yang diperlukan  maupun  hasil  keluarannya. Standar  manajemen  diharapkan  dapat merencanakan, melaksanakan, mengawasi,  dan  mengevaluasi  kegiatan pelayanan  agar  hasil  akhirnya  dapat memuaskan berbagai pihak yang mendapatkan pelayanan tersebut.
4. Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian  kualitas  pelayanan  berbeda dengan kualitas produk, terutama sifatnya yang tidak nyata ( intangiable ) danproduksi  serta  konsumsi  berjalan secara  stimultan.  Pengertian  kualitas pelayanan  dapat  berbeda-beda  tergantung pada  siapa  yang  menggunakan  dari  sudut pandang setiap orang. Menurut parasuraman (Arief, 2007), kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara  layanan  yang  dirasakan  sama  atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan berkualitas dan memuaskan.
Kualitas  pelayanan  menurut  Jasfar (2005)  adalah  bagaimana  tanggapan
pelangggan terhadap jasa yang dikonsumsi  atau  dirasakannya.  Kualitas merupakan  suatu  kondisi  dinamis  yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,  proses,  dan  lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan  (Tjiptono,  2006).  Arief  (2007) mengungkapkan bahwa pengertian kualitas pelayanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan  dan pengandalian akan kesempurnaan tersebut untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan. Kotler (2007), menyatakan bahwa kualitas pelayanan  harus  dimulai  dari  kebutuhan pelanggan  dan  berakhir  pada  persepsi pelanggan,  dimana  persepsi  pelanggan terhadap  kualitas  pelayanan  merupakan penilaian  menyeluruh  atas  keunggulan suatu  pelayanan.  Hal  ini  berarti  bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan  sudut  pandang  atau  persepsi pihak  penyedia  jasa,  yaitu  perusahaan akan  tetapi  sudut  pandang  penilaian persepsi  pelanggan,  dalam  hal  ini, konsumen adalah pihak yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan,  sehingga  merekalah  yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
5. Pengukuran Kualiatas Layanan
Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu  jasa  atau  produk  dapatdiperoleh melalui pengukuran atas kepuasan pelanggannya  yang  ditunjukkanmelalui
variabel harapan dan kinerja yang dirasakan pelanggan atau perceived performance Tjiptono  (2006).  Kotler (2007)  menjelaskan  bahwa  jasa  dapat diperingkat menurut kepentingan pelanggan  (costumer  importance)  dan kinerja perusahan ( company performance ).“Namun  demikian  kualitas jasa  lebih  sukar  didefinisikan,  dijabarkan, dandiukur  bila  dibandingkan  dengan kualitas  barang.Bila  ukuran  kualitasdan pengendalian telah lama ada untuk barang- barang  berwujud  ( tangiblegoods ),  maka untuk jasa berbagai upaya telah dan sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran- ukuran semacam itu” (Tjiptono 2006).
Berdasarkan pemahaman diatas dapatlah  dikatakan,  bahwa  pengukurandan penilaian  kualitas  jasa  tidaklah  berbeda, akan  tetapi  dalam  pelaksanaannyaagak sukar  dibandingkan  pada  produk  fisik. Pada  dasarnya  inti  dari  pengukuran  dan penilaian  kualitas  terletak  pada  dua  sisi, yaitu dari sudut pandang konsumen dalam hal  ini harapannya, dan  disatu sisi  terletak pada sudutpandang manajemen perusahaan dalam  hal  ini  kinerja  atas  kualitas  jasa secarakeseluruhan.Dengan kata lain, seperti  yang  dikemukakan  oleh  Zeithaml, et  al .  (1998)  bahwa  terdapat  dua  faktor utama  yang  mempengaruhi  kualitasjasa, yaitu;  jasa  yang  diharapkan  ( expected
service ) dan jasa yangdipersepsikan ( perceived service ).
Sejalan  dengan  pendapat  tersebut, menurut Tjiptono (2006) Harapan
pelanggan dapat berupa tiga tipe :
1) Will  expectation ,  yaitu  tingkat  kinerja yang  diprediksi  atau  diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan  semua  informasi  yang diketahuinya.
2) Should  expectation ,  yaitu  tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen.
3) Ideal expectation , yaitu kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen”.
Tjiptono (2006) menambahkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas  total  suatu  jasa  terdiri  atas  dua dimensi utama.
1) Dimensi  technical  quality ( outcome dimension ), yaitu dimensi yang berkaitan  dengan  kualitas  output  jasa yang dipersepsikan pelanggan.
2) Dimensi functional  quality ( process- related  dimension ),  yaitu  dimensi berkaitan dengan kualitas cara penyampaian  jasa  atau  menyangkut proses  transfer  kualitas  teknis,  output atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan.
Dalam  kebanyakan  kasus,  pelanggan dapat melihat dan mengetahui perusahaan,
sumber  daya,  dan  cara  beroperasinya. Sebab  itu,  citra  korporasidan  atau  lokal ( corporate and/or local image ) merupakan faktor  utama  dalamindustri  jasa.  Faktor tersebut  dapat  mempengaruhi  persepsi terhadap  kualitasmelalui  berbagai  cara. Jika penyedia jasa memiliki citra positif di dalam  benak  pelanggan,kesalahan  minor yang  terjadi  sangat  mungkin  dimaafkan. Apabila kesalahankerap terjadi, maka citra positif  tersebut  akan  rusak.  Sebaliknya, jika  citraorganisasi  sudah  negatif  terlebih dahulu,  maka  pengaruh  atau  efek  dari setiapkesalahan yang dilakukannya kerapkali  jauh  lebih  besar  daripada  bila citranyapositif.  Dalam  kaitannya  dengan persepsi  terhadap  kualitas,  citra  dapat dipandang sebagai filter (Tjiptono 2006).

## Metode Penelitian
Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif, yaitu memberi gambaran  atau  menganalisis  suatu  hasil penelitian  tetapi  tidak  digunakan  untuk membuat  kesimpulan  yang  lebih  luas (Sugiyono,  2009).  Metode  pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian  ini  yaitu  metode  pendekatan kuantitatif  dalam  bentuk  data.  Obyek penelitian  konsumen  dirumah  makan  soto banjar  cab.  Kantor  pos  di  jalan  Boulevard Makassar.
Sampel  dalam  penelitian  ini  adalah konsumen dirumah makan soto banjar cab.
Kantor  pos  di  jalan  Boulevard  Makassar, dengan kriterita :
a. Konsumen  yang  datang  dan  makan dirumah makan soto banjar cab. Kantor pos di jalan Boulevard Makassar
b. Konsumen yang datang sudah
melakukan  pembelian  lebih  dari  satu kali.
M etode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah menggunakan  rumus  Slovin  (Sugiyono 2005), sebagai berikut:
n = 2 Ne 1 N

## 
Berdasarkan  pedoman  tersebut  maka jumlah  sampel  yang  didapat  sebesar  96 responden.
Hasil dan Pembahasan
Responden  dalam  penelitian  ini adalah  pengunjung  rumah  makan  soto banjar  cab.  Kantor  pos  di  jalan  Boulevard Makassar  Konsumen  yang  datang  sudah melakukan  pembelian  lebih  dari  satu  kali. Berdasarkan data penelitian yang terkumpul,  maka  diperoleh  data  mengenai jumlah kuesioner yang tersebar. Kuesioner yang  disebar  kepada  responden  sebanyak 96  eksemplar,  dan  semua  kuesioner  yang
disebar tersebut tidak mengalami kerusakan,  yaitu  di  isi  dengan  lengkap. Maka  kuesioner  yang  digunakan  dalam analisisi model penelitian ini melebihi dari jumlah  sampel  yang  seharusnya  dalam penelitian ini.
Kemudian  berdasarkan  data  hasil pengolahan  kuesioner,  gambaran  yang lebih jelas tentang kecenderungan variabel pada  dimensi  kualitas  pelayanan  yang diidentifikasikan oleh Zeithaml dkk.
(1988) yang terdiri dari 5 dimensi  yaitu 1) Kehandalan ( reliability ), 2)   Daya tanggap  ( responsiveness ),  3)  Keyakinan ( assurance ),  4)  Empati  ( empathy ,  dan  5)
Bukti fisik ( tangibles ).
1) Kehandalan ( reliability )
Pada semua indikator kehandalan  yang di teliti dapat dilihat pada Tabel 2 rata-rata untuk  masing-masing  variabel  bernilai antara  3,27  sampai  dengan  3,47  dan  rata- rata nilai adalah 3,39. Hal itu menunjukkan,  pengunjung  cukup  puas terhadap  kehandalan  rumah  makan  soto banjar  cab.  Kantor  pos  di  jalan  Boulevard Makassar.

## Tabel 1

## Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung atas variabel Kehandalan
Variabel Indikator Mean Indikator Keterangan Kehandalan ( Reliability ) Kepastian jadwal pelayanan (Jam operasional) 3.47 Puas Ketepatan pencatatan transaksi 3.43 Puas Kemampuan memecahkan masalah 3.27 Cukup Puas Rata-Rata 3.39 Cukup Puas
2) Daya Tanggap ( responsiveness )
Pada  semua  indikator  daya  tanggap yang  di  teliti  dapat  dilihat  pada  Tabel  4 rata-rata  untuk  masing-masing  variabel bernilai  antara  3,32  sampai  dengan  3.41
dan  rata-rata  nilai  adalah  3,38.  Hal  itu menunjukkan,  pengunjung  cukup  puas terhadap  daya  tanggap  rumah  makan  soto banjar  cab.  Kantor  pos  di  jalan  Boulevard Makassar.
Tabel. 2
Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung atas variabel daya tanggap
Variabel Indikator Mean Indikator Keterangan Daya tanggap ( responsiveness ) Kemampuan berkomunikasi 3.32 Cukup Puas Kecepatan waktu pelayanan 3.41 Puas Kesungguhan dan kesiapan membantu 3.40 Puas Rata-Rata 3.38 Cukup Puas
3) Keyakinan ( Assurance )
Pada  semua  indikator  keyakinan yang  di  teliti  dapat  dilihat  pada  Tabel  6 rata-rata  untuk  masing-masing  variabel
bernilai  antara  3,54  sampai  dengan  3,59 dan  rata-rata  nilai  adalah  3,56.  Hal  itu menunjukkan, pengunjung sudah puas dan yakin  pada  rumah  makan  soto  banjar  cab. Kantor  pos  di  jalan  Boulevard  Makassar.

## Tabel. 3

## Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung atas variabel keyakinan
Variabel Indikator Mean Indikator Keterangan Keyakinan ( assurance ) Kejujuran karyawan 3,59 Puas Keramahan karyawan saat melayani pelanggan 3,54 Puas Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan 3,55 Puas Rata-Rata 3,56 Puas 4) Empati ( Emphaty )
Pada  semua  indikator  empati  yang di teliti dapat dilihat pada Tabel 8 rata-rata untuk  masing- masing  variabel  bernilai antara  3,48  sampai  dengan  3,57  dan  rata-
rata nilai adalah 3,51. Hal itu menunjukkan, pengunjung sudah puas dan merasakan  empati  yang  baik  dari  rumah makan soto banjar cab. Kantor pos di jalan Boulevard Makassar.
Tabel. 4
Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung atas variabel empati
Variabel Indikator Mean Indikator Keterangan Empati ( empathy ) Hubungan baik dengan pelanggan 3,48 Puas Keadilan dalam memberikan pelayanan 3,57 Puas Tanggapan terhadap saran dan keluhan dari pelanggan 3,48 Puas Rata-Rata 3,51 Puas 5) Bukti Fisik ( Tangible )
Pada  semua  indikator  bukti  fisik yang  di  teliti  dapat  dilihat  pada  Tabel  10 rata-rata  untuk  masing-masing  variabel bernilai  antara  3,31  sampai  dengan  3,45
dan  rata-rata  nilai  adalah  3.38.  Hal  itu menunjukkan, pengunjung cukup puas dari bukti  fisik  pada  rumah  makan  soto  banjar cab.  Kantor  pos  di  jalan  Boulevard Makassar.

## Tabel. 5

## Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Pengunjung atas variabel bukti fisik
Variabel Indikator Mean Indikator Keterangan Bukti Fisik ( tangibles ) Kebersihan dan kenyamanan Rumah makan 3.45 Puas Kerapian penataan fasilitas 3.36 Cukup Puas Kerapian dan kebersihan pakaian karyawan 3.31 Cukup Puas Rata-Rata 3.38 Cukup Puas
Kesimpulan
a. Hasil  perhitungan  analisis  deskriptif dan  nilai  rata-rata  Tingkat  Kepuasan Pengunjung  atas  kualitas  pelayanan pada  Rumah  Makan  Soto  Banjar
Panakkukang Cab.Kantor Pos Makassar menunjukkan umumnya
masuk  dalam  kategori  puas,  kecuali pada variabel kehandalan, daya tanggap,  dan  bukti  langsung  yang berada pada kategori cukup puas.
b. Variabel  keyakinan  pada  kualitas pelayanan  pada  Rumah  Makan  Soto
Banjar  Panakkukang  Cab.Kantor  Pos Makassar  yang  memiliki  nilai  paling dominan  dibandingkan  dengan  empat variabel lainnya yaitu empati, kehandalan,  daya  tanggap,  dan  bukti langsung.

## Daftar Pustaka
Al Taufiq,  I., 2016, Kepuasan Pengunjung Terhadap  Fasilitas  Dan  Kualitas Pelayanan Rumah Makan Di Pantai
Drini Kabupaten Gunungkidul. Tugas Akhir Skripsi. Program Studi Pendidikan  Teknik  Boga  Fakultas Teknik Universitas Negeri Yogyakarta
Arief.  2007.  Pemasaran  jasa  &  kualitas pelayanan,  Malang  :  Bunyumedia.
Publishing
Arikunto,  S..  2002.  Prosedur  Penelitian Suatu  Pendekatan  Praktek.  Jakarta:
Rineka Cipta. Departemen Kesehatan RI. 2003. Peraturan Kesehatan RI No. 1596/Menkes/Per/II/ 2003, Jakarta Ekawatiningsih, P., Kokom, K., &
Sutriyati, P. 2009 Restoran. Jakarta: Direktorat Pembinaan Sekolah Menengah  Kejuruan,  Direktorat
Jenderal  Manajemen  Pendidikan Dasar  dan  Menengah,  Departemen
Pendidikan Nasional
Hairunnisa.  2009.  Pengaruh  Kualitas Produk  dan  Kualitas  Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen pada  Papa  Ron‟s  Pizza.  Bandung.
FPIPS  UPI.  Bandung  :  Tidak
Diterbitkan
Jayanti, W., Utomo, S.W. and Murwani, J.,
2014.  Pengaruh  kualitas  pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan  pada  rumah  makan  di kabupaten  ngawi. Assets:  Jurnal
Akuntansi  dan  Pendidikan , 2 (1),
pp.60-70.
Jasfar,  Farida.  2005.  Manajemen  Jasa Pendekatan terpadu. Bogor: Ghalia.

## Indonesia
Karundeng, F.P., 2013. Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Pengaruhnya
terhadap  Loyalitas  Konsumen  pada Rumah  Makan  Mawar  Sharron Wanea  Manado. Jurnal  EMBA: Jurnal  Riset  Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi , 1 (3).
Kotler,  P.  2007.  Manajemen  Pemasaran.
Jakarta: PT Malanan
Jaya Cemerlang. Lupiyoadi,  R.  dan  Hamdani,  A.  2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Marsum,  A.W.  2001.  Restoran  dan  Segala Permasalahannya. Edisi IV
Yogyakarta: Andi Offset.
Moenir.  1992.  Manajemen  Pelayanan Umum. Jakarta : Bumi Aksara.
Nasution,  M.  N.  2004.  Manajemen  Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Rangkuti.  F..  2006.  Riset  Pemasaran.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Runtunuwu, J.G., Oroh, S. and Taroreh, R.,
2014.  Pengaruh  kualitas  produk,
harga,  dan  kualitas  pelayanan terhadap  kepuasan  pengguna  cafe dan  resto  cabana  manado. Jurnal EMBA:  Jurnal  Riset  Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan
Akuntansi , 2 (3).
Simamora,  B.  2011.  Memenangkan  Pasar dengan  Pemasaran  Efektif  dan. Profitabel.  Jakarta:  PT.  Gramedia Pustaka Utama
Soekresno.  2001.  Manajemen  food  &
Beverages  Service  Hotel.  Jakarta:
Gramedia Pustaka
Sugiyono. 2005. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2009. Metode Penelitian
Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta
Tjiptono,  F..  2006.  Strategi  Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset
Zeithaml,  V.A.  Parasuraman,  and  Berry,
L.L.  1998.  Delivering  quality Service: Balancing Customer
Perceptions and Expectations, New
York: The Free Press