## PENGARUH BANKING SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR CABANG BRI KEBUMEN
Oleh Ayu Rahayu Manajemen Rahayu.rasa@gmail.com

## Abstrak
Industri  perbankan  di  Indonesia  semakin  berkembang  dengan  pesat.  Secara  menyeluruh perkembangan  perekonomian  ini  diikuti  oleh  berkembangnya  alat  teknologi.  Dengan  adanya  alat teknologi yang modern sangan membantu jalannya usaha terutama dibidang perbankan. Pelayanan yang baik dan berharga serta kesan yang baik dibenak pelanggan. Pelayanan yang baik dan berharga serta kesan yang baik dibenak pelanggan dapat kita lakukan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan nasabah.
Penelitian  ini  bertujuan  1)  menguji  pengaruh  keefektifan  dan  jaminan  terhadap  kepuasan nasabah  Bank  BRI  Kebumen,  2)  menguji  pengaruh  akses  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  BRI Kebumen,  3)  menguji  pengaruh  harga  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  BRI  Kebumen, 4)  menguji pengaruh  keterwujudan  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  BRI  Kebumen,  5)  menguji  pengaruh portofolio jasa terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Kebumen dan 6) menguji pengaruh kehandalan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Kebumen.
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  semua  nasabah  yang  telah  menggunakan  jasa perbankan  di  kantor  Cabang  BRI  Kebumen.  Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini menggunakan accedential sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Pengumpulan data menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa 1) nilai koefisien  regresi keefektifan dan jaminan ( )  sebesar  0,473  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,000,  artinya  keefektifan  dan  jaminan berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan;  2) nilai koefisien regresi akses ) sebesar 0,248  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0.016,  artinya  akses  berpengaruh  positif  yang  signifikan terhadap  kepuasan;  3)  nilai  koefisien  regresi  harga  ( )  sebesar  0,254  dengan  nilai  signifikansi sebesar 0,016, artinya harga berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasa;4) nilai koefisien regresi  keterwujudan  ( )  sebesar  0,232  dan  nilai  signifikansi  sebesar  0,028,  artinya  keterwujudan berpengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  kepuasan;  5)  nilai  koefisien  regresi  portofolio  jasa sebesar  ( )  sebesar  0,238  dengan  nilai  signifikansi  sebesar  0,025,  artinya  portofolio  jasa berpengaruh  positif  yang  signifikan  terhadap  kepuasan;  6)  nilai  koefisien  regresi  kehandalan  ( ) sebesar 0,264 dengan nilai signifikansi sebesar 0,024, artinya kehandalan berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan.
Kata kunci: BSQ dan Kepuasan Nasabah

## PENDAHULUAN
Industri  perbankan  di  Indonesia  semakain  berkembang  dengan  pesat.  Secara menyeluruh  perkembangan  perekonomian  ini  diikuti  oleh  berkembangnya  alat  teknologi. Dengan  adanya  alat  teknologi  yang  modern  sangat  membantu  jalannya  usaha  terutama  di bidang perbankan. Alat teknologi modern ini juga mempermudah nasabahnya untuk dapat menggunakan  jasa  perbankan.  Dengan  demikian  industri  perbankan  dituntut  dapat mengembangkan  alat  teknologi  tersebut  untuk menarik minat masyarakat.  Salah  satu  cara untuk  menarik  minat  masyarakat  adalah  memberi doorprize ataupun  hadiah  pada  saat menabung,  memberikan  potongan  tidak  terlalu  besar  pada  saat  pengambilan  uang,  biaya administrasi  tidak  terlalu  besar,  dapat  membayar  tagihan  listrik  serta  telepon  dan memberikan  kemudahan  dalam  bertransaksi  untuk  menciptakan  kepuasan  dan mempertahankan pelanggan sehingga perusahaan tetap bisa eksis dan mampu bersaing.
Oleh  karena  itu  perusahaan  perbankan  dituntut  untuk  memberikan  pelayanan yang baik dan berharga serta kesan yang baik dibenak para nasabahnya. Pelayanan yang baik dan  berharga  serta  kesan  yang  baik  dibenak  pelanggan  dapat  kita  lakukan  dengan memberikan  kualitas  pelayanan  yang  baik  dan  memuaskan  nasabah.  Pelayanan  yang berkualitas  dapat memberikan  kepuasan kepada  nasabahnya.  Apabila  keinginan  pelanggan sudah  dipenuhi  oleh  perusahaan  jasa  perbankan,  diharapkan  nasabah  atau  pelanggan tersebut akan terus menggunakan produk atau jasa tersebut. Hal ini harus menjadi perhatian utama untuk Bank BRI karena kebutuhan, keinginan serta kepentingan nasabah merupakan salah  satu  faktor  penting  yang  sangat  menentukan  kepuasan  nasabah  dan  pada  akhirnya akan menimbulkan loyalitas nasabah terhadap Bank BRI.
Cronin (1992), mengemukakan adanya hubungan yang signifikan atau positif antara kualitas pelayanan ( service quality ) terhadap kepuasan pelanggan ( customer satifaction ) dan kepuasan  pelanggan  memiliki  pengaruh  terhadap  keputusan  untuk  melakukan  transaksi ulang.  Pengalaman  membuktikan,  nasabah-nasabah  yang  puas  akan  membangu customer based yang  lebih  kokoh  untuk  perkembangan  masa  depan  sebuah  bank.  Dengan memperbesar customer  based diharapkan  nasabah  tidak  rentan  menghadapi  perubahan- perubahan yang terjadi diindustri perbankan.
Dalam  upaya  untuk  mengembangkan  konsep  dan  pengukuran  kualitas  pelayanan jasa  perbankan  maka  digunakan  metode Banking  Service  Quality yang  dikembangkan  oleh Bahial dan Nantel (2000), yang terdiri dari enam elemen yaitu :
1. Keefektifan dan jaminan ( effectiveness and assurance )
2. Akses ( access)
3. Harga ( price )
4. Keterwujudan ( tangible )
5. Portofolio jasa ( service portofolio )
6. Kehandalan ( reliability )
Banking Service Quality yang dikembangkan oleh Bahial dan Nantel (2000) tersebut memiliki tingkat  validitas dan  reliabilitas  yang  lebih tinggi  dibandingkan  dengan SERVQUAL yang  dikembangkan  oleh  Parasuraman  (1985)  dan  secara  khusus  diperlakukan  bagi  sektor industri  jasa  perbankan  sehingga  lebih  memadai  untuk  diterapkan  pada  perusahaan  jasa perbankan  dibandingkan SERVQUAL yang  merupakan  jabaran  umum  dari  karakteristik industri  jasa.  Karena Banking  Service  Quality menggunakan  kerangka  bauran  pemasaran yang disebut dengan 7P yaitu produk atau jasa, tempat, proses, partisipasi, lingkungan fisik, harga dan promosi.Dari 7 bauran pemasaran ini Bahial dan Nantel menganalisisnya lagi dan menghasilkan  6  dimensi  kualitas  pelayanan.  Bahial  dan  Nantel  (2000)  menyarankan  agar dalam  penelitian  ini  yang  melibatkan  pengukuran  kualitas  pelayanan  disektor  industri perbankan menggunakan Banking Service Quality.
Tabel 1
Data Jumlah Nasabah Bank Bank Rakyat Indonesia Cabang Kebumen2009-2013 Tahun Jumlah Nasabah Jumlah Nasabah Tutup Rekening Perubahan (%) 2009 3700000 - - 2010 5400000 100 4,3 2011 1700000 94 13,6 2012 7100000 108 9,0 2013 9300000 126 6,2 Jumlah 91100000
Sumber: BRI Cabang Kebumen
Dari  tabel  diatas  dapat  dilihat  dari  beberapa  nasabah  Bank  BRI  Cabang  Kebumen yang melakukan penutupan rekening. Penutupan rekening terendah terjadi pada tahun 2011 yaitu 13,6%, sedangkan penutupan rekening terbesar terjadi pada tahun 2013 yaitu sebesar 6,2%  akan  mempengaruhi  persepsi  nasabah  terhadap  Bank  BRI.  Indikasi  yang  dapat diperoleh melalui kondisi tersebut adalah bahwa nasabah tabungan BRI pada kantor cabang Kebumen  cenderung  tidak  puas  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  Bank  BRI  Cabang Kebumen.
Berdasarkan  ulasan  tersebut  maka  masalah  dalam  penelitian  ini  dirumuskan sebagai berikut: Apakah keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio jasa dan  kehandalan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan  nasabah  Bank  BRI  Cabang
Kebumen?  Penelitian  ini  diberi  judul : “PENGARUH BANKING  SERVICE  QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH (KANTOR CABANG BANK BRI KEBUMEN) ” .

## KAJIAN TEORI, PENELITIAN TERDAHULU DAN HIPOTESIS

## 1. Kualitas Pelayanan
Kualitas  jasa  harus  dimulai  dari  kebutuhan  pelanggan  dan  berakhir  dengan  kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Menurut kotler (2000) kualitas  jasa merupakan keseluruhan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh terhadap kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

## 2. SERVQUAL
Parasuraman  (1985),  memperkenalkan  penelitian  yang  dipertimbangkan  sebagai  investasi yang  paling  menyeluruh  mengenai  kualitas  pelayanan.  Secara  ringkas  Parasuraman  (1985), menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan fungsi harapan pelanggan pada tahap pra pembelian,  proses  penyediaan  kualitas  yang  diterima  dan  kualitas  output  yang  diterima. Parasuraman  (1985),  mendefinisikan  kualitas  pelayanan SERVQUAL sebagai  suatu  konsep keterandalan  ( excellence )  dalam service  counter yang  dilakukan  oleh  pelanggan.  Awal penelitian,  Parasuraman  (1985),  mendefinisikan  sepuluh  dimensi  pokok  yaitu  reliabilitas, daya tanggap, kompetisi, akses, kesopanan, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan,  bukti  fisik.  Selanjutnya  Parasuraman  (1985)  merangkum  dimensi  tersebut menjadi  lima  dimensi  kualitas  pelayanan  seperti  kompetisi,  kesopanan,  kredibilitas  dan keamanan  disatukan  menjadi  jaminan  ( assurance ),  akses,  komunikasi  dan  kemampuan memahami  pelanggan  disatukan  menjadi  kepedulian  ( empathy )  selanjutnya  tiga  dimensi kualitas pelayanan lainnya adalah reliability, responsiveness, dan bukti fisik atau tangible.
3. Banking Service Quality
Bahial  dan  Nantel  (2000)  mengembangkan  metode  pengukuran  baru  untuk  kualitas pelayanan  bagi  industri  perbankan  yang  disebut  dengan Banking  Service  Quality (BSQ). Bahial  dan  Nantel  (2000)  mengembangkan  BSQ  karena SERVQUAL maupun  pengukuran kualitas  pelayanan  lainnya  banyak  dikritik  dan  terbukti  memiliki  kelemahan-kelemahan. Dalam  pembentukan  kualitas  pelayanan  untuk  jasa  perbankan  tersebut,  Bahial  dan  Nantel (2000)  menggunakan  kerangka  bauran  pemasaran  yang  dikembangkan  oleh  Booms  dan Bitner dalam Bahial dan Nantel (2000) yang biasa disebut dengan 7P yaitu produk atau jasa, tempat, proses, partisipan, lingkungan fisik, harga dan promosi.

## 4. Kepuasan Nasabah
Pelanggan  menurut Cambridge  Internasional  Dictionary adalah  seseorang  yang  membeli suatu  barang  atau  jasa  sedangkan  menurut Webster’s  Dictionary pelanggan  adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan  (Lipiyoadi,  2001).  Menurut  Gerson  (2001),  kepuasan  adalah  persepsi  pelanggan bahwa  harapannya  telah  terpenuhi  atau  terlampaui.  Menurut  Kotler  dan  Keller  (2002), perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap  ekspektasi  mereka.  Menurut  Tjiptono  (2003), kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat bagi terciptanya hubungan yang harmonis antara  perusahaan  dengan  pelanggan,  memberikan  dasar  yang  baik  bagi  pembelian  ulang, terciptanya  loyalitas  pelanggan  dan  membentuk  suatu  rekomendasi  dari  mulut  ke  mulut ( word of mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan.

## KERANGKA PEMIKIRAN

## BSQ

## HIPOTESIS
Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai pengaruh Banking Service Quality yang  terdiri  dari  keefektifan  dan  jaminan,  akses,  harga,  keterwujudan,  portofolio  jasa  dan kehandalan maka hipotesis penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
H1  :  Dimensi  keefektifan  dan  jaminan  berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan nasabah
H2 : Dimensi akses berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah H3 : Dimensi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah H4 : Dimensi keterwujudan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
Keefektifan dan jaminan Akses Harga Keterwujudan Portofolio Jasa Kehandalan Kepuasan Nasabah H 1 + H 2 + H 3 + H 4 + H 5 + H 6 +
H5 : Dimensi portofolio jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah H6 : Dimensi kehandalan berpengaruh posit if terhadap kepuasan nasabah

## METODE PENELITIAN

## Desain Penelitian
Desain  penelitian  ini  berjenis  penelitian  survei.  Metode  penelitian  survei merupakan metode  yang digunakan  sebagai  katagori  umum  penelitian  yang menggunakan kuesioner dan wawancara (Diehl, 1992)
Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini  adalah  nasabah  yang  telah  menggunakan  jasa perbankan di Kantor Cabang Bank BRI Kebumen sebanyak 91.100. Sampel dalam penelitian ini dilakukan sebanyak 100 nasabah.
Teknik Pengambilan Sampel
Teknik  pengambilan  sampel  dalam  penelitian  ini  menggunakan accidential sampling adalah  teknik  penentuan  sampel  berdasarkan  kebetulan,  yaitu  siapa  saja  yang secara  kebetulan  bertemu  dengan  peneliti  dapat  digunakan  sebagai  sampel,  bila  yang dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2002). Pengumpulan Data
Untuk  memperoleh  data-data  yang  diperlukan  dalam  penelitian  ini  digunakan teknik pengambilan data dengan kuesioner. Kuesioner adalah metode yang digunakan untuk mendapatkan data primer, dengan cara membuat daftar pertanyaan yang sistematis dengan tujuan mendapatkan data yang diinginkan.
Teknik Pengukuran Data
Untuk  menganalisis  pengaruh Banking  Service  Quality terhadap  kepuasan  nasbah bank, peneliti menyebarkan kuesioner kepada responden Bank BRI Cabang Kebumen. Maka untuk menghitung skor yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner digunakan alat analisis skala Likert (Husein Umar, 2003).
Indikator  variabel  keefektifan  dan  jaminan  menurut  Bahial  dan  Nantel  (2000) adalah  :  1)  percaya  sepenuhnya  menabuang  di  Bank  ( confidence );  2)  menjaga  semua kerahasiaan  nasabah  ( confidentiality );  3)  karyawan  terlatih  dengan  baik  dalam  melayani nasabah ( well trained personnel ); 4) memberi pelayanan sebagaimana yang telah dijanjikan ( delivering  when  promises ).  Indikator  akses  menurut  Bahial  dan  Nantel  (2000)  adalah  1) jumlah  ATM  sudah  memadai  ( Sufficient  number  ATMs  per  branch );  2)  jumlah  teller  sudah memadai  ( sufficient  number  open  teller );  3)  antrian  dapat  berjalan  dengan  cepat  ( queues that move rapidly ). Indikator harga menurut Bahial dan Nantel (2000) adalah 1) menjelaskan
secara  rincimengenai  biaya  yang  dikenakan  ( good  explanation  of  service  fees );  2)  jumlah tabungan  yang  disyaratkan  pada  saat  pembukaan  rekening  ( balance  amount  from  which service  charges  begin );  3)  Biaya  yang  dikenakan  kepada  nasabah  sesuai  dengan  yang diberikan  ( reasonable  fees  for  the  administration  of  the  accounts ).  Indikator  keterwujudan menurut  Bahial  dan  Nantel  (2000)  adalah  1)  selalu  memberikan  laporan  jumlah  rekening yang  akurat  dan  tepat  ( precision  on  account  statements );  2)  fasilitas  dalam  kantor ( cleanliness  of  facilities );  3)  fasilitas  lainnya  didekorasi  sangat  menarik  ( decoration  of facilites ).  Indikator  portofolio  jasa  menurut  Bahial  dan  Nantel  (2000)  adalah  1)  memiliki pelayanan  yang  lengkap  ( complete  gamut  of  service );  2)  pelayanan  yang  konsisten  dengan inovasi terbaru dalam pelayanan perbankan ( the range of service is consistent ); 3) layanan phone  banking .  Indikator  kehandalan  menurut  Bahial  dan  Nantel  (2000)  adalah  1)  tidak pernah  melakukan  kesalahan  dalam  pelayanan  ( absence  of  error  in  service  delivery );  2) memiliki  sistem  pengarsipan  yang  baik  ( precision  of  felling  systems );  3)  kemampuan karyawan  melakukan  koreksi  dengan  cepat  pada  waktu  terjadi  kesalahan.  Indikator kepuasan  menurut  lee  (2000)  adalah  1)  saya  merasa  senang  dengan  pelayanan  yang diberikan;  2)  saya  puas  untuk  keputusan  saya  menggunakan  BRI  sebagai  tempat  transaksi perbankan;  3)  perasaan  saya  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  karyawan  Bank  BRI Kebumen tidak mengecewakan.

## 1. Uji Instrumen
Uji validitas ini dilakukan dengan menggunakan Corrected item Total Correlation .Uji validitas  menggunakan  batasan  0,30  sebagai  batasan  nilai  koefisien  korelasi  butir  total (Anwarv, 2008).
Hasil uji validitas, menunjukkan nilai antar butir dengan faktor positif dan signifikan pada  tingkat  0,30,  sedangkan  hasil  reliabilitas  diperoleh  hasil  bahwa  semua  variabel menghasilkan  nilai Alpha lebih  besar  0,60  dan Cronbach’s  Alpha lebih  besar  0,60  sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner terbukti valid dan reliabel.

## 2. Teknik Analisis Data
Analisis regresi linier berganda adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Analisi regresi linier berganda digunakan untuk  mengetahui  variabel  bebas,  yaitu  keefektifan  dan  jaminan,  akses,  harga, keterwujudan,  portofolio  jasa  dan  kehandalan  terhadap  variabel  terikat  yaitu  kepuasan nasabah.

## HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

## Tabel 1
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Variabel Standardized Coeficients Beta P value Keterangan Keefektifan dan jaminan (X 1 ) 0,473 0,000 Positif dan signifikan Akses (X 2 ) 0,248 0,016 Positif dan signifikan Harga (X 3 ) 0,254 0,016 Positif dan signifikan Ketrwujudan (X 4 ) 0,232 0,028 Positif dan signifikan Portofolio jasa (X 5 ) 0,238 0,025 Positif dan signifikan Kehandalan (X 6 ) 0,264 0,024 Positif dan signifikan
Sumber: Data Primer Diolah, 2014
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  menunjukkan  dimensi  keefektifan  dan jaminan  mempunyai  pengaruh  positif  pada  kepuasan  nasabah.  Artinya  nasabah  memiliki kepercayaan untuk menabung uang di Bank  BRI Cabang Kebumen, nasabah menilai Kantor Cabang  BRI  Kebumen  dapat  menjaga  semua  kerahasiaan  nasabah,  nasabah  menilai karyawan Kantor Cabang BRI Kebumen terlatih dengan baik dalam pelayanan dan nasabah memiliki  anggapan  bahwa  Kantor  Cabang  BRI  Kebumen  dapat  memberikan  pelayanan sebagaimana yang telah dijanjikan.
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  menunjukkan  dimensi  akses  mempunyai pengaruh  positif  pada  kepuasan  nasabah.  Artinya  nasabah  menilai  bahwa  jumlah  ATM  BRI sudah memadai pada tiap cabang, Kantor Cabang BRI Kebumen memiliki jumlah teller yang memadai dan nasabah menilai bahwa antrian di Kantor Cabang BRI Kebumen dapat berjalan dengan cepat.
Hasil analisis regresi berganda menunjukkan dimensi harga mempunyai pengaruh positif pada kepuasan nasabah. Artinya nasabah menilai bahwa karyawan Kantor Cabang BRI Kebumen dapat memberikan penjelasan secara rinci mengenai biaya yang dikenakan, jumlah tabungan yang disyaratkan pada saat pembukaan rekening di Kantor Cabang BRI Kebumen adalah  wajar  dan  biaya  yang  dikenakan  Kantor  Cabang  BRI  Kebumen  sesuai  dengan  yang diberikan.
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  menunjukkan  dimensi  keterwujudan mempunyai  pengaruh  positif  pada  kepuasan  nasabah.  Artinya  nasabah  menilai  bahwa Kantor  Cabang  BRI  Kebumen  selalu  memberikan  laporan  jumlah  rekening  yang  tepat  dan akurat,  fasilitas dalam Kantor Cabang BRI Kebumen selalu bersih dan dekorasi dan fasilitas lainnya Kantor Cabang BRI Kebumen sangat menarik.
Hasil  analisis  regresi  linier  berganda  menunjukkan  dimensi  portofolio  jasa mempunyai  pengaruh  positif  pada  kepuasan  nasabah.  Artinya  nasabah  menilai  bahwa Kantor Cabang BRI Kebumen memiliki pelayanan yang lengkap, Kantor Cabang BRI Kebumen memiliki  pelayanan  tranfer  rekening  antar  bank  melalaui  ATM  dan  Kantor  Cabang  BRI Kebumen memiliki pelayanan phone banking dan sms banking yang lengkap.
Haail  analisis  linier  berganda  menunjukkan  dimensi  kehandalan  mempunyai pengaruh positif pada kepuasan nasabah. Artinya nasabah menilai bahwa karyawan Kantor Cabang  BRI  Kebumen  mampu  memberikan  penjelasan  dalam  pinjaman  kredit,  Kantor Cabang  BRI  Kebumen  tidak  pernah  melakukan  kesalahan  dalam  pelayanan  dan  Kantor Cabang BRI Kebumen memiliki sistem pengarsipan yang baik.

## SIMPULAN
Berdasarkan  penelitian  ini  dapat  disimpulkan  bahwa  dimensi  keefektifan  dan jaminan,  akses,  harga,  keterwujudan,  portofolio  jasa  dan  kehandalan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  kepuasan  nasabah  Kantor  Cabang  BRI  Kebumen.  Hasil  penelitian menunjukkan  bahwa  variabel  yang  berpengaruh  paling  tinggi  dalam  kepuasan  nasabah adalah dimensi keefektifan dan jaminan, maka Bank BRI Cabang Kebumen diharapkan dapat mempertahankan  nasabahnya  agar  tetap  untuk  percaya  menabung  di  Bank  BRI  Kebumen. Sedangkan  dimensi  kehandalan  berpengaruh  positif  setelah  dimensi  keefektifan  dan jaminan,  hal  ini    membuktikan  bahwa  dimensi  kehandalan  harus  tetap  ditingkat  agar nasabah semakin yakin terhadap kemampuan karyawan Kantor Cabang BRI Kebumen dalam melayani nasabah. Dimensi harga berpengaruh positif setelah dimensi kehandalan, Bank BRI Cabang  Kebumen  harus  meningkatkan  pelayanan  yang  baik  sesuai  biaya  yang  dikenakan. Dimensi  akses  berpengaruh  positif  setelah  dimensi  harga,  Kantor  Cabang  BRI  Kebumen diharapkan  dapat  menambah teller agar  antrian  lebih  berjalan  dengan  cepat.  Dimensi portofolio  jasa  berpengaruh  positif  setelah  dimensi  akses,  Kantor  BRI  Cabang  Kebumen diharapkan  dapat  mempertahankan  pelayanan phone  banking , sms  banking dan  tranfer rekening antar bank melalui ATM, agar nasabah tidak beralih ke bank lain.
Hasil  penelitian  ini  menunjukkan  bahwa  dimensi  keterwujudan  mempunyai pengaruh  yang  lebih  rendah.  Sehingga  pihak  Bank  BRI  Cabang  Kebumen  perlu  lebih meningkatkan kualitas laporan jumlah rekening yang akurat dan tepat, fasilitas dalam kantor dan fasilitas lainnya didekorasi semenarik mungkin.

## DAFTAR PUSTAKA
Bahial, Kamilia dan Jacques Nantel. 2000. ‘A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived  Service  Quality  of  Baks’. International  Journal  ofBank Marketing , 18/2, 84-91.
Cronin  JJ  dan  Taylor  S.  1992.  ‘Measurring  Service  Quality:a  Reexamination  and Extension’. Journal of Marketing , 56, 55-68.
Gay,  L.  R.  dan  Diehl  P.  L.  (1992). Research  Methods  for  Business  and  Management,
Macmillan Publishing Company. New York.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran , Edisi Kesepuluh, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemajaran , Jilid 1, Erlangga, Jakarta.

## Lee, Haksik, Yongki Lee dan Dongkeun Yoo. 2000. ‘The Determinants of Perceived
Service Quality and Its Relationship with Satisfaction’. Journal of Services Marketing, 14, 217-231.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa teori dan Praktek , Salemba 4, Jakarta.
Parasuraman  A,  Beery  L,  dan  Zeithaml  V.  1991.  ‘SERQUAL:a  Multiple-Item  Scale  for Measuring  Consumer  Perceptions  of  Service  Quality’. Journal ofRetailing , 64, 41-50.
Sugiyono, 2002. Statistik untuk penelitian , Bandung:Alfabeta
Tse,  D.  K.  dan  P.  C.  Wilton.  1988.  Models  of  Consumer  Satisfaction  Formation:  An Extension. Journal of Marketing Research , 25, 204-461.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis , Jakarta:Gramedia.
Tjiptono,  Fendy  dan  Chandra,  Gregorius.  2005. Service  Quality  and  Satisfaction , Yogyakarta:Penerbit Andi.