Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 115 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
EKSISTENSI MODA TRANSPORTASI BERBASIS APLIKASI DARING:
ANALISIS LOYAL-KONTRAPRODUKTIF PENGGUNA DENGAN KEBIJAKAN PEMERINTAH SEBAGAI EFEK PEMODERASI

## Existence of Online Application-Based Transportation Mode: User Loyal-Counterproductive Analysis with Government Policy as a Moderating Effect
Michael Christian 1) , Glisina Dwinoor Rembulan 2)
1) Manajemen, Universitas Bunda Mulia
2) Teknik Industri, Universitas Bunda Mulia
Diterima 10 Agustus 2020 / Disetujui 30 September 2020

## ABSTRAK
Perkembangan  teknologi  informasi  khususnya  dalam  integrasi  aplikasi  moda  transportasi  berbasis  daring  turut menambah  alternatif  pilihan  bagi  masyarakat.  Di  Indonesia  terdapat  dua  pemain  besar  dalam  jasa  transportasi berbasis  aplikasi  daring  yaitu  Gojek  dan  Grab.  Berbagai  kemudahan  dan  fasilitas  yang  menarik  yang  dapat membentuk  kepuasan  dan  loyalitas  pelanggan  turut  disajikan  oleh  penyedia  jasa  moda  transportasi  berbasis aplikasi daring. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis loyalitas pengguna moda transportasi berbasis aplikasi daring yang didasari oleh banyaknya hambatan dan intervensi yang terjadi. Penelitian kuantitatif ini menggunakan model struktural dengan SMART PLS 3.0 dengan 150 sampel. Hasi penelitian ini menjelaskan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh faktor kualitas layanan dan kebijakan pemerintah sebagai regulator. Di sisi lain, penelitian ini juga menjelaskan bahwa loyalitas tidak dipengaruhi oleh keandalan layanan yang diberikan. Secara efek moderasi, kebijakan pemerintah sebagai pemoderasi tidak memberikan pengaruh terhadap loyalitas. Perlunya edukasi dari perusahaan  penyedia  jasa  moda  transportasi  berbasis  aplikasi  daring  kepada  para  mitra/pengemudi  masih diperlukan untuk membentuk standar kualitas layanan dan loyalitas.
Kata kunci: loyalitas, kualitas layanan, transportasi daring

## ABSTRACT
The  development  of  information  technology,  especially  in  the  integration  of  online-based  transportation  mode applications, also adds to alternative choices for the community. In Indonesia, there are two big players in online application-based transportation services, namely Gojek and Grab. Various facilities and attractive facilities that can shape customer satisfaction and loyalty are also presented by online application-based transportation service providers. This study aims to analyse the loyalty of users of online application-based modes of transportation which is based on the many obstacles and interventions that occur. This quantitative research uses a structural model with SMART PLS 3.0 with 150 samples. The results of this study explain that loyalty is influenced by service quality factors and government policies as a regulator. On the other hand, this study also explains that loyalty is not  influenced  by  the  reliability  of  the  services  provided.  In  terms  of  moderating  effect,  government  policy  as moderating  does  not  influence  loyalty.  The  need  for  education  from  online  application-based  transportation service providers to partners / drivers is still needed to establish service quality and loyalty standards.
Keywords: loyalty, service quality, online transportation
Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 116 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian

## PENDAHULUAN
Perkembangan  teknologi  turut  memunculkan konsep sharing economy yang ditandai dengan adanya platform  digital baru  untuk  mencari informasi ataupun membeli barang/jasa (Motala,  2016;  Johal  &  Zon,  2015).  Hal  ini senada  juga  dengan  Anderson  (2014)  yang menjelaskan  bahwa  sistem  transportasi  yang berbasis  aplikasi  daring  dikenal  juga  dengan istilah ridesharing,  ride-matching, atau peer- to-peer. Istilah ini juga berlaku di Indonesia dan menjadi  populer  khususnya  pada  saat  awal munculnya transportasi daring berbasis aplikasi seperti  Gojek,  Grab,  dan  Uber.  Teknologi informasi  dan  komunikasi  dalam  bentuk aplikasi  sekarang  ini  menjadi  bagian  dari kehidupan masyarakat baik sebagai bagian dari penunjang  pemenuhan  kebutuhan  maupun sebagai  pelengkap.  Dinamika  kecanggihan teknologi berbasis aplikasi dapat memengaruhi kinerja  suatu  bisnis  (Christian,  2019a). Eksistensi  atau  keberadaan  moda  transportasi daring  berbasis  aplikasi  menciptakan  pasar tersendiri  bagi  masyarakat.  Hal  ini  perlahan namun pasti menggeser minat masyarakat dari yang awalnya menggunakan transportasi umum konvensional  (angkutan  kota  atau  ojek pangkalan)  kini 1 menjadi  transportasi  daring (Anwar, 2017). Walaupun pada awal kemunculan moda transportasi daring ini tidak terlepas  dari  pro  dan  kontra  yang  juga menimbulkan konflik. Namun demikian, moda transportasi ini nyatanya masih tetap eksis dan dapat diterima oleh pengguna moda transportasi di Indonesia khususnya di Jakarta. Berbagai  pergolakan  yang  menyampaikan penolakan terhadap kehadiran moda transportasi  daring  berbasis  aplikasi  ini  pada awalnya  tersu  terjadi.  Di  sisi  lain,  ada  juga berbagai  bentuk  dukungan  simpati  terhadap keberlangsungan akan kehadiran moda transportasi  daring  ini.  Polemik  ini  lebih mengedepankan pada faktor keadilan persaingan  moda  transportasi  khususnya  pada aspek  seperti  harga,  jangkauan,  aksesibilitas, dan layanan yang diberikan.
1 Korespondensi penulis:
Email: michaelchristianid@gmail.com
Pemain  besar  transportasi  daring  di  Indonesia yaitu  Grab  dan  Gojek  tidak  hanya  terbentur dengan  konflik  dari  penyedia jasa  transportasi umum  konvensional  (Putri  &  Diamantina, 2019) tapi juga dengan pemerintah. Setidaknya pada Maret 2019, pemerintah melalui Kementrian Perhubungan
telah menandatangani  aturan  tentang  angkutan  roda dua berbasis aplikasi. Aturan ini mengatur hal- hal  seperti  pemenuhan  keselamatan,  tarif, hubungan  aplikator  dan  mitra,  serta  standar suspend akun  mitra  (Tempo.co,  2019).  Paling tidak,  tercatat  beberapa  tarik  ulur  mengenai aturan yang dapat diberlakukan terhadap moda transportasi  daring,  seperti  UU  Nomor  22 Tahun  2009  (republika,  2019),  Keputusan Menteri Perhubungan Nomor 348/2019 (Lokadata, 2019), UU Nomor 30 2014 tentang administrasi  pemerintahan  (CNBC  Indonesia, 2019).  Sampai  saat  ini  keberadaan  moda transportasi  daring  bukan  tanpa  hambatan. Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi  yang  diintegrasikan  ke  dalam aplikasi  moda  transportasi  daring  masih  perlu disesuaikan  dengan  tata  aturan  dan  kebijakan yang  ada.  Penyesuaian  ini  nyatanya  tidaklah mudah  karena  berhubungan  dengan  beragam aspek  yang  terlibat  di  dalamnya  seperti persaingan usaha transportasi darat, pengaturan tarif,  pajak  (Indriyarti  &  Christian,  2020)  dan standar keamanan dan perlindungan penumpang.  Hal  ini  disebabkan  juga  karena sistem  transportasi  yang  ada  sekarang  pada dasarnya multimoda, multidisiplin dan multisektoral  (Widiarta,  2010).  Di  satu memang moda transportasi daring ini menekan moda transportasi konvensional yang sudah ada dan dengan jaminan regulasi standar keselamatan pengguna yang masih kontroversial,  namun  sisi  berbeda  moda transportasi  berbasis  aplikasi  ini  nyatanya menciptakan  lapangan  pekerjaan  dan  secara tidak langsung memberikan kontribusi penerimaan  bagi  negara.  Hal  yang  patut dihindari adalah kontrapoduktif bagi perusahaan  penyedia  jasa  moda  transportasi berbasis aplikasi daring yang diakibatkan oleh
Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 117 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
kurang  keberpihakan  aturan  yang  mengatur moda  transportasi  berbasis  aplikasi  daring. Dalam jangka panjang hal ini akan membentuk ketidakpuasan pelanggan dan pudarnya loyalitas pelanggan.
Seiring dengan meningkatnya mobilitas masyarakat  maka  bertambah  pula  kebutuhan akan  penggunaan  moda  transportasi  untuk mengakomodir segala bentuk kegiatan (Oktaviani  &  Saputra,  2015).  Transportasi umum yang sering digunakan berkaitan dengan berbagai aspek layanan diantaranya kenyamanan  dan  keamanan  khususnya  pada rute  transportasi  yang  sebaiknya  didasarkan pada  faktor  optimasi  (Siswanto  &  Riyanto, 2014).  Sayangnya  jumlah  ruas  jalan  tidak mungkin mengikuti pertambahan jumlah moda transportasi yang mengisi jalanan (Papageorgiou, Diakaki,
Dinopoulou,
Kotsialos,  &  Yibing,  2003).  Di  samping  itu, faktor-faktor lain turut memengaruhi kepuasan pengguna  moda  transportasi  khususnya  yang berbasis  aplikasi  daring.  Beberapa  faktor seperti  kecepatan  berkendara,  pemberhentian bus,  penyebrangan  pejalan  kaki,  kendaraan yang  parkir  di  pinggir  jalan  turut  menjadi penyebab  kekacauan  di  jalan  (Narh,  Thorpe, Bell,  &  Hill,  2016).  Sebagai  contoh,  sektor transportasi umum penumpang di Italia merasa sensitif  terhadap  jasa  yang  diberikan  oleh penyedia jasa (Antonucci, Crocetta, D’Ovidio,
&  Toma,  2012).  Di  samping  itu  evaluasi penumpang dapat berdampak terhadap kepuasan  penumpang  di  Belanda  (Mouwen, 2015). Hal ini paling tidak menjelaskan bahwa faktor  pembentuk  kepuasan  pelanggan  dalam menggunakan  moda  trasnportasi  ditentukan dari  kemampuan  mitra  dalam  mengemudikan khususnya  yang  berkaitan  dengan  kecepatan. Selain itu, faktor eksternal seperti ketersediaan tempat pemberhentian yang memadai dan aman menjadi faktor eksternal yang dapat menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam menggunakan moda transportasi daring.
Dalam  bidang  transportasi  massal,  kualitas layanan  telah  digunakan  dalam  berbagai penelitian  baik  akademisi  maupun  praktisi (Chikwendu,  Ejem,  &  Ezenwa,  2012;  Erdil  & Yildiz,  2011).  Seperti  yang  telah  diketahui
bahwa  kualitas  layanan  dapat  membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Namun pada sektor  transportasi,  loyalitas  pengguna  sangat mudah  berubah.  Beberapa  faktor  yang  telah dijelaskan  di  atas,  misalnya  isu  dan  konflik yang  terjadi,  regulasi  pemerintah  yang mengatur dan tarif yang berubah-ubah. Terlebih lagi  mengenai  tarif  dan  promo  yang  diberikan penyedia  jasa  transportasi  daring  akan  sangat menentukan pilihan pengguna. Di satu sisi, hal ini  sempat  membuat  mitra  atau  pengemudi memiliki lebih dari satu aplikasi penyedia jasa moda  transportasi  daring  sebagai  upaya  untuk tetap  bisa  mendapatkan  penumpang.  Padahal seperti yang diketahui, tidak semua mitra moda transportasi daring bekerja secara purna waktu, Sebagian besar justru bekerja secara insedental dan paruh waktu (Anderson, 2014).
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengisi gap penelitian  yang  ada  dalam  menganalisis loyalitas pengguna di tengah adanya alaternatif pilihan  moda  transportasi  daring.  Selanjutnya penelitian  ini  mengikutsertakan  kebijakan pemerintah  sebagai  moderator  yang  dirasa perlu  untuk  dilibatkan  untuk  memberikan pemahaman  yang  lebih.  Hal  ini  dikarenakan peran  pemerintah  sebagai  regulator  tidak terlepas  dari  keberadaan  moda  transportasi daring  yang  ada  di  Indonesia  khususnya  di Jakarta  saat  ini.  Faktor-faktor  ini  dapat menentukan  standar  kualitas  layanan  yang dapat  diberikan  oleh  penyedia  jasa  moda transportasi berbasis aplikasi ini,

## Kualitas Layanan
Beberapa penelitian terdahulu (Iseki & Taylor, 2008;  Said,  2002;  Apostolopoulou,  Nellas, Ganoudis, & Marinaki, 2000) telah membahas mengenai  kualitas  layanan  khususnya  yang berkaitan  dengan  moda  transportasi.  Bakti  & Sumaedi  (2015) juga  telah  menguji  faktor kualitas  layanan  pada  bidang  transportasi umum  dengan  menggunakan  empat  dimensi yaitu  kenyamanan,  faktor  tampilan  fisik, personel,  dan  keandalan  jasa. Selain  itu, Kennedy  (2011) menjelaskan  kualitas  layanan dari  perspektif  jasa  transportasi  dari  kategori Tampilan  Fisik,  Keandalan,  Ketanggapan, Jaminan, dan Empati. Tampilan fisik
Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 118 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
digambarkan  dari  aspek  usia  moda,  kondisi fisik  moda,  perlengkapan  layanan  yang menempel  pada  moda,  dan  tampilan  mitra. Faktor  keandalan  meliputi  aspek  durasi perjalanan,  sedangkan  faktor  ketanggapan meliputi  aspek  pemberian  layanan  yang  cepat dan  kesediaan  memberikan  bantuan/arahan kepada  penumpang.  Faktor  jaminan  meliputi aspek  pengetahuan/wawasan  mengenai  jalan dan rute, kesopanan mitra dan juga mitra yang dapat  dipercaya  untuk  mengantar  penumpang. Faktor  terakhir  yaitu  empati  yang  mencakup aspek kepedulian mitra kepada penumpang.
Govender (2014) dalam penelitiannya menggunakan pendekatan Reliability, Comfort, Service,  Safety, dan Affordability. Reliabilitas mencakup durasi waktu antar dari titik jemput ke  titik  tujuan. Comfort mencakup  aspek kenyamanan  selama  perjalanan.  Selanjutnya faktor service mencakup  ketersediaan  layanan transportasi  di  waktu  tertentu  (misalnya:  hari libur,  jam  malam,  jam  sibuk  dan  sebegainya). Faktor safety mencakup  aspek  jaminan  akan pencegahan  terhadap  kecelakaan  dan  mogok selama perjalanan. Faktor terakhir affordability mencakup aspek biaya yang terjangkau ataupun value  for  money  yang  diperoleh  penumpang. Hampir sama dengan penelitian tersebut, Choi, Han,  &  Choi  (2015) menggunakan  variabel Kualitas  Layanan  dengan  penjelasan  faktor fisik digambarkan sebagai produk terbaru yang digunakan.  Keandalan  dijelaskan  sebagai ketepatan yang menyangkut harga.
Ketanggapan  menyangkut  hal-hal  kecepatan dan kemapuan respon yang responsif.
Selanjutnya faktor empati mencakup hal minat atau  kontribusi  penumpang  terhadap  kualitas layanan  yang  baik.  Faktor  selanjutnya  yaitu garansi  dimana  digambarkan  sebagai  adanya konsistensi  yang  dapat  diandalkan  terkait dengan perlindungan data/informasi.
Majeed  &  Batool  (2016)  dalam  penelitiannya menjelaskan bahwa aspek-aspek seperti kenyamanan  dan  aksesibilitas  menjadi  dua faktor terburuk yang dominan pada transportasi umum  di  kota  Lahore,  Pakistan.  Pada  moda roda  dua  yang  lebih  sederhana  seperti  sepeda yang  digunakan  sebagai  mobilitas  mahasiswa dalam  suatu  kawasan,  Gituri,  Sumabrata,  &
Tjahjono (2014) menggunakan faktor
Kenyamanan  seperti  situasi  topografi  jalur sepeda,  titik  berteduh,  sepeda  yang  nyaman untuk  digunakan,  dan  jalur  sepeda  yang  tidak tumpang  tindih  dengan  jalur  pejalan  kaki. Kualitas  layanan  dalam  jasa  transportasi  juga menyangkut  beberapa  aspek  utama  seperti kebersihan,  kenyamanan  kursi  (Wen,  Lan,  & Cheng, 2005). Selanjutnya, dalam hal personnel atau  pengemudi,  beberapa  atribut yang  berkaitan  dengan  sikap  pengemudi  yang menyebabkan  loyalitas  kepada  penumpang yaitu penampilan pengemudi yang bersih, rapi, sopan  dan  ramah  (Wen  et  al.,  2005).  Hal  ini menjelaskan  bahwa  wawasan  dan  edukasi mengenai  layanan  prima  harus  diterapkan perusahaan  penyedia  jasa  moda  trasnportasi daring  berbasis  aplikasi  terhadap  mitra pengemudi.  Konsistensi  dan  keseragaman standar menjadi faktor penting dalam penerapan  tingkat  kualitas  layanan  yang diharapkan  perusahaan  penyedia  jasa  moda transportasi daring berbasis aplikasi daring ini.
Keterhubungan  antara  pengguna  dan  kualitas layanan  moda  transportasi  tidak  terpisahkan dimana  kualits  layanan  menjadi  tolak  ukur utilitas moda transportasi umum dan pengguna menjadi  evaluator  dari  indikator  yang  ada (Freitas,  2013;  Fujii  &  Van,  2009).  Penilaian akan  standar  kualitas  layanan  (misalnya: keandalan,  keselamatan,  dan  kenyamanan) yang  diberikan  harus  dilakukan  secara konsisten untuk meningkatkan kepuasan pelanggan  yang  dapat  meningkatkan  laba  dan produktivitas  (Agrawal,  Tripathi,  &  Agrawal, 2015).  Joewono,  Santoso,  &  Ningtyas  (2012) dalam  penelitiannya  menyarankan  untuk menggunakan bentuk transportasi umum selain TransJakarta Busway untuk  mendapatkan pemahaman  lebih  mengenai  standar  kualitas layanan transportasi kepada penumpang.
Seperti  yang  telah  dijelaskan  di  atas,  faktor kualitas layanan dalam layanan moda transportasi  daring  berpengaruh  terhadap penumpang  (Wen-Tai  Lai  &  Chen,  2011) memang  tidak  terpisahkan  yang  selalui memiliki pertimbangan. Di samping kelebihan dan  kekurangan  moda  transportasi,  faktor kualitas layanan yang diberikan, keamanan dan
Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 119 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
kenyamanan  menjadi  faktor  preferensi  dalam memilih suatu moda transportasi (Oktaviani & Saputra,  2015).  Di  Indonesia  khususnya  di Jakarta,  standar  layanan  transportasi  misalnya transportasi umum seperti TransJakarta Busway masih  diragukan  publik  karena  konsistensi standar  kualitas  kenyamanan  dan  keamanan. Hal  ini  masih  dibayang-bayangin  oleh  standar standar  kualitas  layanan  transportasi  umum yang  ada  (Joewono,  Santoso,  &  Ningtyas, 2012;  Susilo,  Joewono,  Santosa,  &  Parikesit, 2007).  Hal  ini  menjadi  menarik  karena walaupun  penyedia  jasa  moda  transportasi publik  yanbg  digawangi  oleh  pemerintah  pun tidak  lupu  dari  kelemahan  penerapan  kuliatas layanan  transportasi  yang  ada.  Terlebih  lagi dengan perusahaan-perusahaan swasta penyedia  moda  transportasi  daring  berbasis aplikasi  yang  memiliki  kekuatan  modal  dan jangkauan  aksesibilitas  yang  lebih  terbatas. Selanjutnya Joewono et al. (2012) menjelaskan loyalitas dengan dua kondisi yang dibandingkan seperti semakin besar biaya yang dikeluarkan  penumpang  maka  seharusnya semakin baik kualitas yang diterima penumpang  tersebut.  Dengan  kata  lain  dapat ditambahkan  bahwa  biaya  dan  kualitas  yang diberikan  dan  diterima  seharunya  berbanding lurus.  Selanjutnya  loyalitas  tidak  terbentuk secara konstan selama tersedianya transportasi umum yang lebih baik.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Oktaviani  & Saputra  (2015)  menjelaskan  bahwa  beberapa moda  transportasi  alternatif  seperti  sepeda motor  dan  mobil  sebagai  angkutan  pribadi ataupun  bus  dan  kereta  api  dapat  digunakan sebagai  moda  transportasi  umum.  Selain  itu, sebagai  moda  alternatif  untuk  jarak  yang pendek,  sepeda  dapat  digunakan  menjadi sebagai  salah  satu  solusi (Gituri  et  al.,  2014).
Hal  ini  menjelaskan  bahwa  alternatif  pilihan dari moda transportasi yang ada dapat berkaitan dengan  pertimbangan  biaya  yang  dikeluarkan penumpang. Terkait biaya untuk jasa angkutan dapat  dilihat  sebagai  biaya  pokok  yang menjelaskan  besaran  biaya  yang  dibebankan kepada pengguna untuk sekali perjalanan dalam waktu tempuh tertentu (Widiarta, 2010). Biaya yang dibebankan kepada pengguna secara tidak
langsung  mempertimbangkan  beberapa  faktor biaya  seperti  harga  bahan  bakar  (Musti  & Kockelman,  2011)  ataupun  biaya  perawatan rutin kendaraan (Hess, Fowler, & Adler, 2012). Hal  ini  senada  dengan  yang  dijelaskan  oleh Oktaviani & Saputra (2015) dimana pertimbangan  biaya  juga  ditemukan  menjadi faktor utama dalam pemilihan moda transportasi  kereta  api.    Wen,  Lan,  &  Cheng (2005) juga menjelaskan bahwa biaya pengalihan  ( switching  cost )  berpengaruh terhadap  loyalitas  pengguna  transportasi  bus. Biaya pengalihan ini dijelaskan sebagai faktor seperti  waktu,  usaha,  uang  yang  digunakan akan lebih banyak apabila harus beralih moda.
Secara khusus, penelitian tersebut menjelaskan bahwa service  value yang  menyangkut kesepadanan nilai yang diterima oleh pengguna moda transportasi memiliki pengaruh terhadap loyalitas pengguna moda transportasi. Apabila layanan  atau  fasilitas  dapat  menggambarkan suatu standar kualitas maka loyalitas pengguna akan  lebih  mudah  diukur  untuk  dicapai (Joewono  et  al.,  2012).  Pengalaman  menjadi evaluasi  yang  memberikan  dampak  terhadap penilaian standar kualitas layanan menggunakan transportasi (Duarte et al., n.d.). Berdasarkan penjelasan di atas, maka hipotesis pertama  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai berikut:
H1: Kualitas layanan berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pengguna moda transportasi berbasis daring
Sebagai  bagian  cakupan  dari  kualitas  jasa, keberlangsungan  kualitas  jasa  transportasi ditentukan  dari  daya  tahan  jasa  tersebut diberikan  kepada  penumpang  (de  Oña.  J,  de Oña.  R,  Eboli,  &  Mazzulla,  2013).  Faktor kecepatan  juga  turut  memengaruhi  pemilihan moda transportasi bus sebagai angkutan umum sebagai  pilihan  pengguna  (Oktaviani  & Saputra, 2015). Gituri et al., (2014) menjelaskan  bahwa  keandalan  moda  roda  dua misalnya  sepeda  mempertimbangkan  aspek efisiensi  waktu  tempuh  dan  cukupnya  jumlah sepeda  yang  disediakan.  Seperti  penjelasan Oktaviani  &  Saputra  (2015)  di  atas,  bahwa kecepatan  menentukan  preferensi  penggunaan moda  transportasi  bus  sehingga  hal  ini  sangat
Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 120 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
berkaitan  langsung  dengan  durasi  atau  waktu tempuh.  Pada  penelitian  Siswanto  &  Riyanto (2014)  menjelaskan  perspektif  tambahan dimana faktor-faktor seperti keamanan, kenyamanan,  kemudahan,  keramaian,  dan fasilitas  berbanding  lurus  terhadap  preferensi rute pengguna transportasi, walaupun dalam hal ini  faktor  kemudahan  menjadi  faktor  yang dianggap  paling  penting  dibandingkan  faktor kenyamanan.
Namun  demikian,  hal  yang  tetap  diperhatikan adalah  perubahan  biaya  dapat  merubah loyalitas  pengguna  moda  transportasi  berbasis daring.  Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan  oleh  Widiarta  (2010)  dijelaskan bahwa  jika  selisih  biaya  moda  transportasi umum dengan angkutan pribadi semakin besar, maka  pengguna  akan  lebih  memilih  angkutan pribadi.  Di  sisi  lain,  supaya  preferensi pengguna bergeser ke moda transportasi umum maka  biaya  moda  transportasi  umum  harus lebih  murah  paling  tidak  sebesar  1,4  kali dibanding  angkutan  pribadi.  Dengan  begini, kereta  api  dapat  menjadi  salah  satu  alternatif pengguna disaat faktor keselamatan, keamanan dan  kenyamanan  menjadi  prioritas  khususnya bagi  pekerja  (Muhammad  &  Surbakti,  2013). Preferensi dan loyalitas akan sangat ditentukan oleh  biaya.  Hal  ini  menjerlaskan  juga  bahwa terdapat  kecenderungan  bagi  masyarakat bahwa  penyedia  jasa  moda  trasnportasi  yang memberikan  harga  yang  lebih  murah,  dapat menjadi pilihan utama pengguna.  Berdasarkan penjelasan  ini,  maka  hipotesis  kedua  dalam penelitian ini yaitu:
H2: Keandalan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna moda transportasi berbasis daring

## Kebijakan Pemerintah
Seiring  dengan  berdampaknya  keberadaan moda  transportasi  berbasis  aplikasi  daring  di Indonesia  seperti  Gojek  dan  Grab  terhadap sosial  ekonomi  masyarakat  dan  negara  maka kebijakan  atau  tata  aturan  dari  pemerintah sangat diperlukan. Selain hal-hal yang berkaitan  dengan  permasalahan  harga  dan
faktor lainnya, permasalahan mengenai kebijakan mengenai transportasi turut menjadi perhatian pengguna (Daziano & Bolduc, 2013). Hal  ini  juga  memberikan  dampak  terhadap loyalitas  jangka  panjang  pengguna  moda transportasi  berbasis  aplikasi  daring.  Tata aturan  yang  mengutamakan  keamanan  dan kenyamanan pelanggan akan dapat membentuk loyalitas  pelanggan.  Berdasarkan  penjelasan ini, hipotesis ketiga dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
H3: Kebijakan pemerintah berpengaruh signifikan  terhadap  loyalitas  pengguna  moda transportasi berbasis daring
Widhiasthini  &  Subawa  (2019)  mencermati bahwa  pemerintah  yang  memegang  peranan penting  dalam  keberadaan  moda  transportasi berbasis  aplikasi  daring  ini  harus  terus melakukan  penyesuaian  dan  penyempurnaan terhadap  tata  aturan  yang  mengatur  moda transportasi  ini.  Hal  ini  berkaitan  dengan standar  kualitas  layanan  yang  akan  diberikan oleh perusahaan penyedia jasa moda transportasi berbasis aplikasi daring ini kepada para  pengguna.  Faktor  harga/biaya  dan kebijakan  yang  mengatur  transportasi  dapat dikelompokkan  dalam  variabel  atribut  selain variabel  utilitas  dan  variabel  individual  (Liao, Molin, & van Wee, 2017). Peranan pemerintah sebagai  regulator  terlihat  dari  ketetapan pemerintah  mengenai  batas  bawah  dan  batas atas  tarif  transportasi  berbasis  aplikasi  daring yang  menjelaskan  tiga  zona  (Zona1:  Sumtera, Jawa  selain  Jabobetabek,  dan  Bali;  Zona  2: Jabodetabek;  Zona  3:  Kalimantan,  Sulawesi, Nusa  Tenggara,  Kepulauan  Maluku,  dan Papua) (Ramadhan, 2019). Pemerintah sebagai regulator tidak dapat dipisahkan dari eksistesni moda  transportasi  publik  yang  ada.  Peraturan atau  kebijakan  khususnya  yang  menyangkut batas  atas  dan  batas  bawah  harga,  standar kelayakan moda transportasi yang dioperasikan dan  zona  atau  wilayah  operasi  menjadi  hal penting  bagi  perusahaan  penyedia  jasa  moda transportasi  public  yang  ruang  lingkupnya diatur  oleh  pemerintah.  Bila  keseluruhan faktor-faktor  dalam  kualitas  layanan  dapat
Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 121 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
dijalankan  secara  konsisten  maka  loyalitas pelanggan  akan  tetap  terbentuk  dan  dapat membentuk  rekomendasi  kepada  orang  lain untuk menggunakan moda transportasi berbasis aplikasi  daring.  Dari  penjelasan  ini  dapat dipaparkan hipotesis keempat dan kelima pada penelitian ini yaitu:
H4: Kualitas  layanan  berpengaruh  signifikan terhadap loyalitas pengguna moda transportasi dengan  faktor  Kebijakan  pemerintah  sebagai pemoderasi
H5: Keandalan layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna moda transportasi dengan  faktor  Kebijakan  pemerintah  sebagai pemoderasi

## METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan  menggunakan  pemodelan  struktural. Pemodelan  Struktural  dapat  digunakan  pada cakupan  bidang  ilmu  ekonomi,  statistik,
psikologi,  dan  ilmu  sosial  (Laura  Eboli  & Mazzulla,  2015).  Khususnya  dalam  penelitian dengan  cakupan  transportasi,  pemodelan struktural  telah  diaplikasikan  (de  Abreu  e, Morency, & Goulias, 2012; L Eboli, Forciniti, &  Mazzulla,  2012;  Tre´panier,  Habib,  & Morency, 2012; Irfan, Kee, & Shahbaz, 2012; W-T  Lai  &  Chen,  2011;  Bass,  Donoso,  & Munizaga,  n.d.).  Analisis  penelitian  ini menggunakan  SMART  PLS  3.0  dengan melakukan  beberapa  uji  seperti  kesahian, keandalan, kesesuaian model struktural, dan uji hipotesis.  Sampel  penelitian  ini  sebanyak  150 pengguna  moda  transportasi daring  di Jakarta. Jumlah  ini  dipertimbangkan  dari  total  17 indikator yang dikali dengan 5 sampai dengan 10  (Hair,  Black,  Babin,  &  Anderson,  2014). Dalam  pengumpulan  data,  penelitian  ini menggunakan  kuesioner  dengan  rentang  skala Likert 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai dengan 5 (Sangat  Setuju).  Indikator-indkator  dalam penelitian ini mengadopsi penelitian dari (Bakti &  Sumaedi,  2015;  Pavlina,  2015;  Joewono  et al., 2012; (Jain & Goel, 2012).
Tabel 1. Indikator Penelitian
Variabel Indikator Sumber Loyalitas (Loy) - Tersedianya moda transportasi alternatif - Rekomendasi apabila biaya  yang dikeluarkan sama dengan kualitas layanan yang diperoleh - Lebih  merekomendasi  moda  transportasi alternatif lain kepada orang lain. Joewono et al., 2012 Kebijakan Pemerintah (Gpol) - Penyampaian transparan kepada publik
terhadap  uji  pada  penyedia  jasa  moda transportasi
- Penetapan standar minimum kualitas layanan
- Pengaturan  mengenai  tarif,  iklan,  penjualan dan sebagainya
- Pengendalian persaingan
- Adanya  lembaga  perlindungan  pengguna moda Jain & Goel, (2012) Kualitas Layanan (SQ) - Kenyamanan  dalam  membawa  penumpang selama perjalan - Kelayakan  kondisi  moda  transportasi  dan mitra/pengemudi Bakti & Sumaedi, (2015; Pavlina, (2015) Keandalan (RelServ) - Kecepatan berkendara - Waktu tunggu mitra/supir datang
- Biaya
- Kelanjutan layanan yang memiliki standar
- Eksistensi moda transportasi akan selalu ada
- Kecukuptersediaan jumlah mitra/pengemudi.
Bakti & Sumaedi, (2015; Pavlina, (2015)
Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 122 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian

## HASIL & PEMBAHASAN
Responden  pada  penelitian  ini  terdiri  dari  83 respoden Perempuan (55,33%)  dan  67 responden Laki-laki (44,67%). Kebutuhan akan moda  transportasi  daring  dalam  penelitian  ini didominasi oleh responden perempuan.
Berdasarkan  hasil  uji  validitas  dan  reliabilitas terdapat  beberapa  item  yang  tidak  memenuhi persyaratan  dimana  nilai  outer  loading  berada di  bawah  0,7.  Oleh  karena  itu,  indikator- indikator yang tidak memenuhi ketentuan harus dihapus.  Selanjutnya  hasil  angka  pada  outer loading berada di atas 0,7. Berdasarkan tabel 1 dapat  dilihat  bahwa  variabel  kualitas  layanan (SQ)  memiliki  item  dengan  nilai  di  atas  0,7 yaitu  SQ_Com  (0,886)  dan  SQ_Per  (0,888). Dengan  hasil  ini  dapat  dijelaskan  bahwa  dua item  pada  kualitas  layanan  dapat  dikatakan valid.  Kemudian  item-item  pada  variabel Kebijakan  Pemerintah  (Gpol)  juga  memiliki nilai  di  atas  0,7  yaitu  Gpol_Lem  (0,832), Gpol_Sfar  (0,801),  dan  Gpol_StKul  (0,848). Hasil ini dapat menjelaskan bahwa semua item pada  variabel  Kebijakan  Pemerintah  dapat dikatakan  valid.  Selanjutnya  pada  variabel Keandalan dapat dilihat bahwa semua itemnya memiliki nilai di atas 0,7 dimana RelServ_Pun memiliki  angka  0,825  dan  RelServ_WT memiliki  angka  0,815.  Dari  kedua  hasil  ini dapat dikakatan bahwa item-item yang terdapat pada variabel Keandalan adalah valid. Kemudian variabel loyalitas memiliki dua item dengan angka pada masing-masing itemnya di atas  0,7  dengan  Loy_Alt  sebesar  0,883  dan
Loy_RekAlt dengan angka 0,868. Hasil ini juga menjelaskan  bahwa  semua  item  pada  variabel loyalitas dapat dikatakan valid.
Tabel 2. Uji Validitas Deskripsi Outer loading AVE SQ SQ_Com 0,886 0,787 SQ_Per 0,888 Gpol Gpol_Lem 0,832 0,685 Gpol_Sfar 0,801 Gpol_StKul 0,848 RelServ RelServ_Pun 0,825 0,672 RelServ_WT 0,815 Loy Loy_Alt 0,883 0,767 Loy_RekAlt 0,868 Sumber: Diolah dengan SMART PLS 3.0; n=150

## Dari  tabel  1  juga  menunjukkan  hasil  angka
Average  Variance  Extracted  (AVE) yang  juga menjelaskan  mengenai  validitas.  Vairabel  SQ pada tabel menunjukkan angka 0,787. Nilai ini berada  di  atas  0,5  sehingga  dapat  dikatakan bahwa variabel kualitas jasa (SQ) adalah valid. Selanjutnya nilai AVE pada variabel Kebijakan Pemerintah  (Gpol)  menunjukkan  nilai  sebesar 0,685  yang  dapat  menjelaskan  bahwa  variabel ini  dapat  dikatakan  valid.  Variabel  Keandalan layanan  (RelServ)  menunjukkan  nilai  sebesar 0,672  yang  berada  di  atas  0,5.  Dari  hasil  ini variabel  RelServ  dikatakan  valid.  Selanjutnya pada  variabel  loyalitas  (Loy)  dimana  angka AVE nya sebesar 0,767 yang berada di atas 0,5.
Hal  ini  juga  menjelaskan  bahwa  variabel loyalitas dapat dikatakan valid.
Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 123 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
Berdasarkan  hasil  analisis  yang  dilakukan uji  reliabilitas  pada Composite  Reliability semua  variabel  dinyatakan  reliabel  karena memiliki  nilai  >  0.60.  Variabel  kualitas layanan  (SQ)  memiliki  niai composite reliability sebesar 0,787. Nilai ini berada di atas 0,6 sehingga variabel kualitas layanan pada  penelitian  ini  dikatakan  reliabel. Selanjutnya nilai composite reliability pada variabel  kebijakan  pemerintah  (Gpol) menunjukkan angka sebesar 0,685 yaitu di atas 0,6. Oleh karena itu variabel kebijakan pemerintah dapat dikatakan reliabel. Kemudian  variabel  Keandalan  layanan (RelServ) menunjukkan nilai sebesar 0,672 yang juga berada di atas 0,6 sehingga dapat dikatakan  bahwa  variabael  keandalan dalam  penelitian  ini  bersifat  reliabel. Variabel  terakhir  yaitu  loyalitas  memiliki nilai composite  reliability sebesar  0,767 yang  menunjukkan  nilai  di  atas  0,6.  Hasil ini  menjelaskan  bahwa  variabel  loyalitas bersifat loyal.
Tabel 3. Uji Reliabilitas Variabel Composite Realibility SQ 0,787 Gpol 0,685 RelServ 0,672 Loy 0,767 Sumber: Diolah dengan SMART PLS 3.0; n=150
Berdasarkan  hasil  uji  koefisien  yang dilakukan  dengan  menggunakan  program SmartPLS 3.0, menunjukkan bahwa variabel loyalitas pengguna moda transportasi berbasis aplikasi daring dalam penelitian  ini  dipengaruhi  oleh  variabel kualitas  jasa,  kebijakan  pemerintah  dan keandalan layanan penyedia moda transportasi  daring  sebesar  0,478.  Hal  ini dapat  mengartikan  bahwa  faktor  loyalitas dipengarui  oleh  faktor-faktor  bebas  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  sebesar 47,8%  sedangkan  sisanya  yaitu  sebesar 52,2%  dipengaruhi  oleh  faktor-faktor  lain yang tidak dilibatkan dalam penelitian ini.
Tabel 4. Total Effect
Deskripsi Total Effect Hasil SQ  Loy
RelSev  Loy
Gpol  Loy Moderating effect 1  Loy
Moderating effect 2  Loy Original Sample (O) 0,424 0,015 0,369 -0,116 0,165 Positif Positif Positif Negatif Positif
SQ  Loy
RelSev  Loy Gpol  Loy Moderating effect 1  Loy
Moderating effect 2  Loy T-Statistic (|O/STDEV|) 5,230 0,159 4,111 0,935 1,186 > 1,96 (H1 diterima) < 1,96 (H2 ditolak)
> 1,96 (H3 diterima) < 1,96 (H4 ditolak)
< 1,96 (H5 ditolak)
SQ  Loy RelSev  Loy Gpol  Loy Moderating effect 1  Loy
Moderating effect 2  Loy
P values 0,000 0,874 0,000 0,350 0,236 < 0,005 (H1 diterima) > 0,005 (H2 ditolak)
< 0,005 (H3 diterima) > 0,005 (H4 ditolak) > 0,005 (H5 ditolak) Sumber: Diolah dengan SMART PLS 3.0; n=150
Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 124 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil Total Effect pada tabel 3 nilai t  hitung  SQ  Loy  sebesar  5,230  atau  lebih besar  dari  1,96  dengan  nilai Original  Sample sebesar  0,424.  Selanjutnya  nilai p-value menunjukkan  nilai  0,000  atau  lebih  kecil  dari 0,005.  Berdasarkan  hasil  ini  dapat  dikatakan bahwa Hipotesis  1  diterima .  Hasil  ini menjelaskan  bahwa  Loyalitas  pengguna  moda transportasi berbasis aplikasi daring dipengaruhi oleh faktor kualitas layanan moda transportasi  berbasis  aplikasi  daring  oleh perusahaan  penyedia.  Hasil  ini  mendukung penelitian  yang  dilakukan  oleh  Wen  et  al. (2005)  yang  menyatakan  bahwa  kualitas  jasa yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi berbasis  aplikasi  daring  berpengaruh  terhadap loyalitas  pengguna  jasa.  Berdasarkan  analisis data,  kualitas  layanan  moda  transportasi  pada penelitian ini menekankan pada hal kenyamanan akan kelengkapan untuk keselamatan berkendara yang harus diperhatikan  oleh  para  mitra/pengemudi. Selanjutnya  hal  pengguna  moda  transportasi berbasis aplikasi daring sangat mengutamakan pentingnya para mitra/pengemudi untuk memperhatikan  rambu-rambu  lalu  lintas  saat berkendara terutama saat membawa penumpang.
Selanjutnya t hitung RelSev  Loy menunjukkan  nilai  sebesar  0,159  atau  lebih kecil  dari  1,96  dengan  nilai Original  Sample sebesar  0,015.  Selanjutnya  nilai p-value menunjukkan  angka  sebesar  0,874  atau  lebih besar dari 0,005. Hasil ini menjelaskan bahwa Hipotesis  2  ditolak dengan  kata  lain  dapat dijelaskan  bahwa  Loyalitas  pengguna  moda transportasi  berbasis  aplikasi  daring  tidak dipengaruhi  oleh  faktor  Keandalan  layanan moda transportasi berbasi aplikasi daring. Wen et  al.  (2005)  dalam  penelitian  menyatakan bahwa Faktor keandalan dalam jasa transportasi dari  turut  memberikan  pengaruh  terhadap loyalitas  penumpang  jasa  moda  transportasi tersebut. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa hasil penelitian ini berbanding terbalik. Dalam penelitian  ini  faktor  Keandalan  layanan mencakup  aspek  waktu  tunggu  dan  durasi waktu berkendara. Eksistensi moda transportasi berbasis aplikasi daring ini telah beberapa tahun
melayani masyarakat sebagai pengguna sehingga  ada  indikasi  bahwa  pengguna  sudah terbiasa dan mengetahui standar waktu tunggu dan  durasi  waktu  antar.  Ditambah  lagi pengalaman  menggunakan  moda  transportasi berbasis aplikasi daring ini membuat pengguna untuk menentukan keputusan untuk memberikan waktu tambahan (menunggu) atau mengganti dengan pilihan yang lain. Ketersediaan  alternatif  pilihan  dan  ditambah dengan kemudahan penggunaan aplikasi moda transportasi  daring  ini  menjadikan  dua  aspek dalam  faktor  keandalan  layanan  ini  bukan menjadi  pertimbangan  utama  yang  menjadi hambatan.  Kesulitan  dalam  menggunakan aplikasi  yang  dapat  membuat  pengguna  stres (Christian,  Purwanto,  &  Wibowo,  2020) menjadi  hambatan  terbentuknya  loyalitas pengguna.  Hal  ini  menjadi  sinyal  bagi perusahaan penyedia jasa bahwa penting untuk tetap  secara  konsisten  memberikan  edukasi kepada  para  mitra/pengemudi  dalam  menjaga performa  keandalan  layanan  agar  pelanggan tidak beralih.
Nilai t hitung Gpol  Loy menunjukkan angka sebesar 4,111 atau lebih besar dari 1,96 dengan nilai Original Sample sebesar 0,369. Selanjutnya  nilai p-value menunjukkan  angka sebesar  0,000  atau lebih  kecil  dari  0,05.  Hasil ini  menjelaskan  bahwa Hipotesis  3  diterima dengan  kata  lain  dapat  dijelaskan  bahwa Loyalitas pengguna moda transportasi berbasis aplikasi  daring  dipengaruhi  oleh  faktor kebijakan pemerintah sebagai regulator. Widhiasthini & Subawa (2019) dalam penelitiannya  menjelaskan  bahwa  pemerintah sebagai  regulator  dan  fasilitator  diharapkan melakukan  penyempurnaan  terkait  kebijakan aturan  yang  mengatur  moda  transportasi berbasis aplikasi daring. Hal ini berperan untuk menjamin  masyarakat  sebagai  pengguna  dan mitra/pengemudi  dalam  menjalankan  hak  dan kewajibannya.  Secar  tidak  langsung  hal  in menjelaskan  juga  bahwa  melalui  kebijakan yang  diatur  pemerintah  akan  menentukan loyalitas  pengguna  terutama  yang  mengatur mengenai tarif, wilayah/zona operasi moda, dan standar kelengkapan mitra/pengemudi.
Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 125 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
Nilai  t  hitung Moderating  effect 1  Loy menunjukkan  angka  sebesar  0,935  atau  lebih kecil  dari  1,96  dengan  nilai Original  Sample sebesar  -0,116.  Selanjutnya  nilai p-value menunjukkan  angka  sebesar  0,350  atau  lebih besar  dari  0,05.  Hasil  ini  menjelaskan  bahwa Hipotesis  4  ditolak dengan  kata  lain  dapat dijelaskan  bahwa  Loyalitas  pengguna  moda transportasi  berbasis  aplikasi  daring  tidak dipengaruhi oleh faktor kualitas layanan moda transportasi  berbasis  aplikasi  daring  oleh perusahaan  penyedia  dengan  faktor  kebijakan pemerintah  sebagai  pemoderasi.  Sama  seperti yang  dijelaskan  di  atas  bahwa  pemerintah memegang  peran  vital  dalam  menentukan bentuk  kepuasan  dan  loyalitas  pengguna (Widhiasthini  &  Subawa,  2019)  melalui serangkaian  aturan  yang  mengatur  mengenai standar  kualitas  layanan  yang  harus  diberikan oleh perusahaan penyedia jasa moda transportasi  berbasis  aplikasi  daring  melalui para  mitra/pengemudi.  Hal  ini  juga  sejalan dengan penjelasan Wen-Tai Lai & Chen (2011) yang  menjelaskan  bahwa  kualitas  jasa  moda transportasi  daring  dari  perusahaan  penyedia jasa  berdampak  pada  niat  penggunaan  moda transportasi  berbasis  daring  dan  juga  loyalitas penumpang .
Hasil  selanjutnya  yaitu  t  hitung Moderating effect 2  Loy  menunjukkan  nilai  sebesar 1,186  atau  lebih  kecil  dari  1,96  dengan  nilai Original  Sample sebesar  0,165.  Selanjutnya nilai p-value menunjukkan angka sebesar 0,236 atau lebih besar dari 0,05. Hasil ini menjelaskan bahwa Hipotesis  5  ditolak dengan  kata  lain dapat  dijelaskan  bahwa  Loyalitas  pengguna moda transportasi berbasis aplikasi daring tidak dipengaruhi  oleh  faktor  keandalan  layanan moda transportasi berbasis aplikasi daring oleh perusahaan  penyedia  dengan  faktor  kebijakan pemerintah  sebagai  pemoderasi.  Di  atas  telah dijelaskan  (Widhiasthini  &  Subawa,  2019) bahwa  adanya  peran  pemerintah  sebagai regulator  akan  dapat  menentukan  standar pemberian  kualitas  layanan  khususnya  dalam bentuk yang konsisten dan dapat diandalkan.

## SIMPULAN & SARAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan di atas maka simpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Loyalitas  pengguna  moda  transportasi berbasis  aplikasi  daring  dipengaruhi oleh  faktor  kualitas  layanan  penyedia jasa moda transportasi berbasis aplikasi daring.
2. Selanjutnya,  loyalitas  pengguna  moda transportasi  berbasis  aplikasi  daring tidak dipengaruhi oleh faktor keandalan layanan penyedia jasa moda transportasi berbasis aplikasi daring.
3. Dalam penelitian ini disimpulkan juga bahwa loyalitas pengguna moda transportasi  berbasis  aplikasi  daring dipengaruhi  oleh  faktor  kebijakan pemerintah sebagai regulator.
4. Loyalitas  pengguna  moda  transportasi berbasis aplikasi daring tidak dipengaruhi oleh faktor kualitas layanan penyedia jasa moda transportasi  berbasis  aplikasi  daring dengan  faktor  kebijakan  pemerintah sebagai pemoderasi.
5. Faktor loyalitas pengguna moda transportasi  berbasis  aplikasi  daring tidak dipengaruhi oleh faktor keandalan layanan penyedia jasa moda transportasi  berbasis  aplikasi  daring dengan  faktor  kebijakan  pemerintah sebagai pemoderasi.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diberikan beberapa usulan saran. Pertama dalam kaitannya  dengan  keandalan  layanan  masih diperlukannya  edukasi  yang  konsisten  dari perusahaan penyedia jasa kepada para mitra/pengemudi.  Hal  ini  diperlukan  untuk terus mengingatkan para mitra/pengemudi akan standar  kualitas  layanan  yang  harus  diberikan kepada  para  penumpang.  Bentuk-bentuk  yang dapat  dilakukan  seperti  membuat  pelatihan edukasi  tatap  muka  dalam  periode  tertentu, membuat notifikasi-notifikasi pengingat standar  kualitas  layanan  melalui  aplikasi,  atau memberikan e-flyer atau e-brochure yang bisa dibaca  mitra/pengemudi,  atau  menyajikan
Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 126 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
iklan-iklan  yang  informatif  dan  menghibur yang  memiliki  efektifitas  (Christian,  2019b) pada sasaran yang ingin dicapai.

## DAFTAR PUSTAKA
Agrawal,  V.,  Tripathi,  V.,  &  Agrawal,  A.  M. (2015).  Methodology  for  Evaluating Service Quality of Public Transport: Case of  Delhi,  India. Journal  of  Supply  Chain Management Systems , (4).
Anderson,  D.  N.  (2014).  ‘“Not  just  a  taxi”’? For-profit  ridesharing,  driver  strategies, and  VMT. Transportation ,  (41),  1099– 1117. https://doi.org/10.1007/s11116- 014-9531-8
Antonucci, L., Crocetta, C., D’Ovidio, F. D., & Toma,  E.  (2012).  Passenger  satisfaction: A  multi-group  analysis. Quality  and Quantity , 48 (1), 337–345.
Anwar, A. A. (2017). Online vs Konvensional:
Eksistensi  dan  Konflik  Antar  Moda Transportasi di Kota Makassar.
ETNOSIA:  Jurnal  Etnografi  Indonesia , 2 (2), 220–246.
Apostolopoulou,  E.,  Nellas,  G.,  Ganoudis,  D., &  Marinaki,  A.  (2000).  Understanding quality  needs  and  expectations  of potential  metro  users  in  Athens. In European Transport Conference , 71–82.
Bakti,  I.  G.  M.  Y.,  &  Sumaedi,  S.  (2015).  P- TRANSQUAL: a service quality model of public land transport services.
International  Journal  of  Quality  & Reliability Management , 32 (6), 534–558. https://doi.org/10.1108/IJQRM-06-2013- 0094
Bass, P., Donoso, P., & Munizaga, M. (n.d.). A model  to  assess  public  transport  demand stability. Transp Res Part A Policy Pract , (45), 755–764.
Chikwendu,  D.  .,  Ejem,  E.,  &  Ezenwa,  A. (2012).  Evaluation  of  service  quality  of Nigerian  airline  using  servqual  model. Journal  of  Hospitality  Management  and Tourism , 3 (6), 117–125.
Choi,  M.,  Han,  K.,  &  Choi,  J.  (2015).  The
effects  of  product  attributes  and  service quality of transportation card solutions on service  user’s  continuance  and  word-of- mouth intention. Serv Bus , (9), 463–490.
Christian,  M.  (2019a).  Dampak  Penggunaan Teknologi Berbasis Aplikasi Pada Usaha Restoran  Berskala  Mikro  &  Kecil. Journal of Business and Applied Management , 12 (2), 131–140.
Christian,  M.  (2019b).  Telaah  Keniscayaan Iklan Di Kanal Youtube Sebagai Perilaku Khalayak  Di  Kalangan  Milenial  (Study The  Inevatibility  of  Advertisements  on Youtube Channels as Audience Behavior among  Milennials). Bricolage :  Jurnal Magister  Ilmu  Komunikasi , 5 (2),  141– 158.
Christian,  M.,  Purwanto,  E.,  &  Wibowo,  S.
(2020). Technostress Creators on Teaching Performance of Private Universities  in  Jakarta  During  Covid-19
Pandemic. Technology Reports of Kansai University , 62 (6), 2799–2809.
CNBC  Indonesia.  (2019). Setelah  Permenhub,
Driver  Desak  Ojol  Diatur  Undang- Undang.  Retrieved  July  27,  2020,  from www.cnbcindonesia.com website: https://www.cnbcindonesia.com/tech/201 90311155652-37-59920/setelah- permenhub-driver-desak-ojol-diatur- undang-undang
Daziano,  R.  .,  &  Bolduc,  D.  (2013). Incorporating pro-environmental preferences  towards  green  automobile technologies  through  a  Bayesian  hybrid choice  model. Transportmetrica , 9 (1),
74–106.
de Abreu e, S. J., Morency, C., & Goulias, K.
(2012). Using structural equations modeling to unravel the influence of land use patterns on travel behavior of workers in Montreal. Transport Res Part A , (46), 1252–1264.
de Oña. J, de Oña. R, Eboli, L., & Mazzulla, G. (2013).  Perceived  service  quality  in  bus transit  service:  A  structural  equation approach. Transport Policy , 29 , 219–226.
Duarte, A., Garcia, C., Giannarakis, G., Limão, S.,  Polydoropoulou,  A.,  &  Litinas,  N.
Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 127 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
(n.d.).  New  approaches  in  transportation planning: happiness and transport economics. Netnomics , (11), 5–32.
Eboli, L, Forciniti, C., & Mazzulla, G. (2012). Exploring land use and transport interaction  through  structural  equation modelling. Procedia-Soc Behav Sci , (54), 107–116.
Eboli,  Laura,  &  Mazzulla,  G.  (2015).
Relationships  between  rail  passengers’ satisfaction  and  service  quality:  a framework  for  identifying  key  service factors. Public Transp , (7), 185–201.
Erdil,  S.  .,  &  Yildiz,  O.  (2011).  Measuring service quality and a comparative analysis in  the  passenger  carriage  of  airline industry. Procedia Social and Behavioral Sciences , 24 , 1232–1242.
Freitas, A. L. . (2013). Assessing the quality of intercity road transportation of
passengers:  An  exploratory  study  in
Brazil. Transportation  Research  Part  A , (49), 379–392.
Fujii,  S.,  &  Van,  H.  (2009).  Psychological determinants  of  the  intention  to  use  the bus  in  Ho  Chi  Minh  City. Journal  of Public Transportation , 12 (1), 97–110.
Gituri,  M.  I.,  Sumabrata,  J.,  &  Tjahjono,  T. (2014).  Studi  Analisis  Faktor-Faktor Pengaruh Ketersediaan Infrastruktur
Transportasi Sepeda Dan Pemilihan Moda Transportasi  Sepeda  Di  Universitas
Indonesia. The 17th FSTPT International Symposium ,  721–728.  Jember:  Jember University.
Govender,  K.  K.  (2014).  Public  transport service  quality  in  South  Africa:  A  case study  of  bus  and  mini  bus  services  in Johannesburg. African Journal of
Business Management , 8 (10), 317–326.
Hair,  J.  F.,  Black,  W.  C.,  Babin,  B.  J.,  & Anderson,  R.  E.  (2014). Multivariate Data  Analysis (7th  ed.).  Essex:  Pearson Education Limited.
Hess,  S.,  Fowler,  M.,  &  Adler,  T.  (2012).  A joint model for vehicle type and fuel type choice: Evidence from a cross-nested logit study. Transportation , 39 (3), 593–625.
Indriyarti,  E.  R.,  &  Christian,  M.  (2020).  The Impact  Of  Internal  And  External  Factors On  Taxpayer  Compliance. Journal  of Business  &  Applied  Management , 13 (1),
33–48.
Irfan,  S.,  Kee,  D.,  &  Shahbaz,  S.  (2012).
Service  quality  in  rail  transport  of Pakistan: A Passenger Perspective. World Applied Sciences Journal , 18 .
Iseki,  H.,  &  Taylor,  B.  .  (2008).  Style  versus service?  An  analysis  of  user  perceptions of  transit  stops  and  stations  in  Los Angeles. Journal of Public Transportation , 13 (3).
Jain,  S.  K.,  &  Goel,  P.  (2012).  Consumer Attitudes  towards  Business  Firms’ Marketing Philosophy, Consumerism and Government  Regulations  in  India:  A Cross-sectional  Analysis. Vision , 16 (4), 253–271.
Joewono, T. B., Santoso, D. S., & Ningtyas, D.
U. (2012). The causal relationship of the service  quality  of  the  TransJakarta Busway. Public  Transp ,  (4),  77–100. https://doi.org/10.1007/s12469-012- 0053-5
Johal, S., & Zon, N. (2015). Policymaking for the  Sharing  Economy:  Beyond  Whack-a- Mole . Retrieved from https://munkschool.utoronto.ca/mowatce ntre/wp-
content/uploads/publications/106_policy making_for_the_sharing_economy.pdf
Kennedy, J. (2011). Current Trends in Service Quality: A Transportation Sector Review. Journal  of  Marketing  Development  and Competitiveness , 5 (6), 104–115.
Lai,  W-T,  &  Chen,  C.-F.  (2011).  Behavioral intentions  of  public  transit  passengers— the  roles  of  service  quality,  perceived value,  satisfaction  and  involvement. Transp Policy , (18), 318–325.
Lai,  Wen-Tai,  &  Chen,  C.-F.  (2011).
Behavioral  intentions  of  public  transit passengers-The  roles  of  service  quality, perceived value, satisfaction and involvement. Transport  Policy , 18 (318– 325).
https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2010.09.
Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 128 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
003
Liao,  F.,  Molin,  E.,  &  van  Wee,  B.  (2017).
Consumer preferences for electric vehicles: a literature review. TRANSPORT REVIEWS , 37 (3), 252–275. https://doi.org/10.1080/01441647.2016.1 230794
Lokadata.  (2019).  Bom  waktu  lonjakan  tarif ojek online. Retrieved July 27, 2020, from lokadata.id website:
https://lokadata.id/artikel/bom-waktu- lonjakan-tarif-ojek-online
Majeed, S., & Batool, Z. (2016). Evaluation Of
Factors  That  Encourage  Public  Transit Usage: A Case Study Of Lahore. Pakistan Journal of Science , 68 (2), 184–194.
Motala,  M.  (2016).  The  “Taxi  Cab  Problem” Revisited:  Law  and  Ubernomics  in  the Sharing  Economy. B.F.L.R ,  (31),  467–
511. https://doi.org/10.2139/ssrn.2961964
Mouwen,  A.  (2015).  Drivers  of  Customer
Satisfaction with Public Transport Services. Transportation  Research:  Part A: Policy And Practice , 78 , 1–20.
Muhammad,  R.,  &  Surbakti,  M.  S.  (2013). Analisa  Pemilihan  Moda  Transportasi Untuk  Perjalanan  Kerja  Antara  Shuttle Service Dan Kereta Api Dengan Menggunakan Metode Stated Preferrence (Studi Kasus : Bandung – Jakarta). Jurnal
Teknik Sipil USU , 2 (2).
Musti, S., & Kockelman, K. . (2011). Evolution of the household vehicle fleet: Anticipating  fleet  composition,  PHEV adoption  and  GHG  emissions  in  Austin, Texas. Transportation  Research  Part  A: Policy and Practice , 45 (8), 707–720.
Narh, A. T., Thorpe, N., Bell, M. C., & Hill, G. A. (2016). Do new sources of traffic data make the application of Chaos Theory to traffic management a realistic possibility? TRANSPORT  REVIEWS2 , 36 (5),  635– 658.
https://doi.org/10.1080/01441647.2016.1 140687
Oktaviani, & Saputra, A. Y. (2015). Alternatif Pemilihan  Moda  Transportasi  Umum
(Studi Kasus: Bus Dan Kereta Api Trayek Kota Padangkota Pariaman). Annual Civil Engineering  Seminar  2015 ,  360–367. Pekanbaru: Universitas Riau.
Papageorgiou,  M.,  Diakaki,  C.,  Dinopoulou, V.,  Kotsialos,  A.,  &  Yibing,  W.  (2003). Review  of  road traffic  control  strategies. Proceedings  of  Insitution  of  Electrical and Electronic Engineers , 2043–2067.
Pavlina,  P.  (2015).  The  Factors  Influencing Satisfaction with Public City Transport: A Structural Equation Modelling Approach.
Journal of Competitiveness , 7 (4), 18–32.
Putri,  H.  S.,  &  Diamantina,  A.  (2019).
Perlindungan Hukum Terhadap Keselamatan  Dan  Keamanan  Pengemudi Ojek Online Untuk Kepentingan Masyarakat. Jurnal Pembangunan Hukum Indonesia , 1 (3), 392–403.
Ramadhan,  M.  A.  F.  (2019).  Pengaruh  Citra Merek,  Kepercayaan,  dan  Komitmen Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  Aplikasi Transportasi  Online  GOJEK  di  Kota
Malang. JIMMU: Jurnal Ilmu Manajemen , 4 (2), 153–169.
republika.  (2019).  Kemenhub  Tegaskan  Ojek Bukan  Angkutan  Umum  Meski  Diatur. Retrieved July 27, 2020, from republika.co.id website: https://www.republika.co.id/berita/ekono mi/korporasi/19/01/10/pl41ja370-
kemenhub-tegaskan-ojek-bukan- angkutan-umum-meski-diatur
Said, H. (2002). Evaluation method of service quality parameters in transport networks. Automation  Congress,  2002  Proceedings of the 5th Biannual World . IEEE Xplore.
Siswanto, J., & Riyanto, B. (2014). Pengembangan Model P Referensi Perilaku  Pemilihan  Rute  Trans  Portasi Darat Dengan Analisis Conjoint Di Kota Semarang. The 17th FSTPT International Symposium ,  44–52.  Jember:  Jember University.
Susilo,  Y.,  Joewono,  T.,  Santosa,  W.,  & Parikesit,  D.  (2007).  A  reflection  of motorization  and  public  transport  in Indonesia:  lessons  learned  from  Jakarta metropolitan area and future implications
Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 129 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/
Hasil Penelitian
towards better
transportation
development  in  developing  countries. J East Asia Soc Transp Stud , (7), 299–314.
Tempo.co. (2019). Aturan Ojek Online, Dilema
Tarif Hingga Ancaman Gugatan. Retrieved July 27, 2020, from https://fokus.tempo.co/ website:
https://fokus.tempo.co/read/1187241/atur an-ojek-online-dilema-tarif-hingga- ancaman-gugatan/full&view=ok
Tre´panier,  M.,  Habib,  K.,  &  Morency,  C. (2012). Are transit users loyal?
Revelations from a hazard model based on smart card data. Can J Civ Eng , (39), 610–
618.
Wen,  C.-H.,  Lan,  L.  W.,  &  Cheng,  H.-L. (2005).  Structural  Equation  Modeling  to
Determine  Passenger  Loyalty  Toward Intercity  Bus  Services. Transportation
Research Record: Journal of the Transportation  Research  Board ,  (1927), 249–255. https://doi.org/10.1177/03611981051927 00128
Widhiasthini, N. W., & Subawa, N. S. (2019). Sisi  Lain  Praktek  Transportasi  Online Sebagai Transformasi Ekonomi Politik Di Era  Revolusi  Industri  4.0. Public Administration Journal , 1 (4), 202–215.
Widiarta,  I.  B.  P.  (2010).  Analisis  Pemilihan
Moda  Transportasi  Untuk  Perjalanan Kerja  (Studi  Kasus :  Desa  Dalung, Kecamatan  Kuta  Utara,  Badung,  Bali). Jurnal  Ilmiah  Teknik  Sipil , 14 (2),  218– 225.
Journal of Business & Applied Management Vol.13 (No. 2 ): 130 - 205 Th. 2020 p-ISSN: 1979-9543 e-ISSN: 2621-2753
Versi Online: http://journal.ubm.ac.id/