## Arus Jurnal Sosial dan Humaniora
(AJSH)
Website: http://jurnal.ardenjaya.com/index.php/ajsh Email: jurnal.ajsh@ardenjaya.com
Survei Kepuasan Publik terhadap Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Kolaka Utara

## INFO PENULIS
Arsalim Universitas Sulawesi Tenggara dr.arsalim2021@gmail.com

## INFO ARTIKEL
ISSN: 2808-1307 Vol. 3, No. 3, Desember 2023 http://jurnal.ardenjaya.com/index.php/ajsh
© 2023 Arden Jaya Publisher All rights reserved
Saran Penulisan Referensi:
Arsalim. (2023). Survei Kepuasan Publik terhadap Pelayanan Publik Pemerintah Kabupaten Kolaka Utara. Arus Jurnal Sosial dan Humaniora, 3 (3), 242-246.

## Abstrak
Survey  kepuasan  publik  terhadap  pelayanan  publik  di  Kabupaten  Kolaka  Utara  dilakukan untuk  melihat  tingkat  kualitas  pelayanan  yang  dilakukan  oleh  aparat  dan  instansi pemerintah.  Metode  yang  digunakan  dalam  survey  ini  adalah  penelitian  kualitatif  dengan menggunakan  kuesioner  sebagai  instrumen  utama  untuk  mengumpulkan  data,  dan  lain sebagainya agar hasil yang dicapai secara sistematis, terencana dan terstruktur dengan jelas sejak dimulainya penelitian sampai hasil akhir. Pengumpulan data informasi yang umumnya disertai dengan gambar, angka, tabel, grafik, dan lain sebagainya. Hasil survey menunjukkan bahwa  Secara  umum  kualitas  pelayanan  dalam  unit  pelayanan  publik  di  lingkungan Pemerintah Kabupaten Kolaka Utara dipersepsikan dengan Nilai Mutu Pelayanan BAIK oleh publik, Hal ini terlihat dari hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang menunjukan nilai IKM diangka 83,98% dari 9 unsur pelayanan. unsur yang memiliki nilai rendah adalah Sarana dan Prasarana dengan angka 74% yang berarti dalam kategori Kurang Baik
Kata kunci :  Survey, Kepuasan Publik, Pelayanan

## Abstract
A public satisfaction survey with public services in North Kolaka Regency was carried out to see  the  level  of  service  quality  provided  by  government  officials  and  agencies.  The  method used in this survey is qualitative research using a questionnaire as the main instrument for collecting  data,  etc.  so  that  the  results  are  achieved  systematically,  planned  and  clearly structured from the start  of the  research  to the final results. Collection of information data which is generally accompanied by pictures, numbers, tables, graphs, and so on. The survey results  show  that  in  general  the  quality  of  service  in  public  service  units  within  the  North Kolaka Regency Government is perceived as GOOD Service Quality Value by the public. This can be seen from the results of the Community Satisfaction Survey  (SKM) which  shows  the IKM value is 83.98% of 9 elements service. The element that has a low score is Facilities and Infrastructure with a figure of 74%, which means it is in the Poor category.
Keywords :  Survey, Public Satisfaction, Service

## A. Pendahuluan
Pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  aparatur  pemerintah  saat  ini  dirasakan  belum memenuhi  harapan  masyarakat  yang  disampaikan  melalui  media  massa  dan  jejaring  sosial. Tentunya  keluhan  tersebut,  jika  tidak  ditangani  memberikan  dampak      buruk  terhadap pemerintah.  Lebih  jauh  lagi  dapat  menimbulkan  ketidakpercayaan  dari  masyarakat.  Oleh karena  itu,  pelayanan  publik  harus  mendapat  perhatian  dan  penanganan  yang  sungguh- sungguh  oleh  semua  aparatur,  karena  merupakan  tugas  dan  fungsi  yang  melekat  pada  setiap aparatur  kementerian/lembaga  pada  khususnya  yang notabene-nya merupakan      jajaran terdepan      instansi      pemberi      pelayanan  publik  ( public  service ).  Tingkat  kualitas  kinerja pelayanan  publik  memiliki  dampak  ( impact )  yang  luas  dalam  berbagai  kehidupan,  terutama untuk  mencapai  tingkat  kesejahteraan  masyarakat  juga  acuan  bagi  kementerian/  lembaga untuk  mengevaluasi  penyelenggaraan  pelayanan  publik  sekaligus  sebagai  alat  untuk meningkatkan  kinerja  pelayanan  publik,  dengan  itu  upaya  penyempurnaan  pelayanan  publik ( public service ) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan. Kabupaten  Kolaka  Utara  salah  satu  wilayah  yang  berada  ujung  utara  Provinsi  Sulawesi Tenggara  pelakasna  pelayanan  publik  melalui  unit-unit  Pelayanan/  Organisasi  Perangkat Daerah.  Untuk  meningkatkan  kualitas  pelayanan  harus  dilaksanakan  secara  bersama-sama, terpadu,  terprogram,  terarah,  dan  konsisten  dengan  memperhatikan  kebutuhan  dari masyarakat,  sehingga  pelayanan  yang  diberikan  kepada  masyarakat  dapat  diberikan  secara teliti, santun, responsif, akurat dan akuntabel.
Salah  satu  upaya  yang  harus  dilakukan  dalam  perbaikan  pelayanan  publik  di  Kabupaten Kolaka  Utara  adalah  melakukan  survei  kepuasan  masyarakat  kepada  pengguna  layanan dengan  mengukur  kepuasan  masyarakat  sebagai  pengguna  layanan.  Mengingat  unit  layanan publik  sangat  beragam,  untuk  memperoleh  Indeks  Kepuasan  Masyarakat  diperlukan  metode survei  yang  seragam  sebagaimana  yang  telah  diatur  dalam  Peraturan  Menpan  RB  Nomor  14 Tahun  2017  tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan  Masyarakat  Unit  Penyelenggara Pelayanan Publik.

## B. Metodologi
Metode  penelitian  survei  adalah  cara  melakukan  pengumpulan  data  berdasarkan  survei. Survei  dalam  hal  ini  dengan  menggunakan  kuesioner  sebagai  instrumen  utama  untuk mengumpulkan data, dan lain sebagainya  agar hasil yang dicapai  secara sistematis, terencana dan  terstruktur  dengan  jelas  sejak  dimulainya  penelitian  sampai  hasil  akhir  berdasarkan pengumpulan data informasi yang umumnya disertai dengan gambar, angka, tabel, grafik, dan lain sebagainya.
Akan  tetapi  penelitian  yang  menggunakan  metode  survei  dengan  kuesioner  tidak  dapat dilakukan  sembarangan  dan  memerlukan  responden  dalam  jumlah  yang      cukup  agar  hasil temuan  tidak  dangkal  mengingat  responden  memberikan  informasi  yang  bersifat  umum. Dengan  banyaknya  responden  yang  menjawab  maka  validitas  hasil  bisa  dicapai  dan dipertanggungjawabkan  dengan  baik.  Dalam  hal  ini  di  Pemerintah  daerah  Kabupaten  Kolaka Utara  makak  Kuesioner  yang  digunakan    sesuai  dengan  aturan  Menpan  RB  yang  telah diturunkan dari sembilan unsur SKM sebagai indikator.
. Untuk melakukan survei secara periodik  mempergunakan pendekatan  metode  kualitatif dengan  pengukuran  menggunakan  skala  likert.  Skala  likert  adalah  suatu  psikometrik  yang umum  digunakan  dalam  kuesioner  (angket),  dan  merupakan  skala  yang  paling  banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan oleh Rensisi Likert. Skala likert adalah  skala  yang  dapat  dipergunakan  untuk  mengukur  sikap,  pendapat,  dan  persepsi seseorang  atau  sekelompok  orang  terhadap  suatu  jenis  layanan  publik.  Pada  skala  likert responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Dalam hal ini, peneliti telah menentukan jumlah sampel sebanyak 367 orang responden dengan menggunakan teknik penentuan sampel berdasarkan pendapat Morgan dan Krejcie (1970), yang dapat dilihat pada tabel berikut:

## Tabel 1. Penentuan Sampel Menggunakan Tabel Morgan dan Krejcie
Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n) 10 10 220 140 1200 291 15 14 230 144 1300 297 20 19 240 148 1400 302 25 24 250 152 1500 306 30 28 260 155 1600 310 35 32 270 159 1700 313 40 36 280 162 1800 317 45 40 290 165 1900 320 50 44 300 169 2000 322 55 48 320 175 2200 327 60 52 340 181 2400 331 65 56 360 186 2600 335 70 59 380 191 2800 338 75 63 400 196 3000 341 80 66 420 201 3500 346 85 70 440 205 4000 351 90 73 460 210 4500 354 95 76 480 214 5000 357 100 80 500 217 6000 361 110 86 550 226 7000 364 120 92 600 234 8000 367 130 97 650 242 9000 368 140 103 700 248 10000 370 150 108 750 254 15000 375 160 113 800 260 20000 377 170 118 850 265 30000 379 180 123 900 269 40000 380 190 127 950 274 50000 381 200 132 1000 278 75000 382 210 136 1100 285 100000 384 Sumber : Morgan and Krejcie (1970) Tabel 2. Bobot Nilai SKM No Keterangan Skor/Poin 1 Sangat sesuai / Sangat baik (4) 2 Sesuai / Baik (3) 3 Kurang sesuai / Kurang baik (2) 4 Tidak sesuai / Tidak baik (1) Sumber : Permenpan RB nomor 14 Tahun 2017 Tabel 3. Rekapitulasi Nilai SKM Nilai Persepsi Nilai Interval Nilai Konversi Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan 1 1,00 - 2,5996 25,00-64,99 D Tidak Baik 2 2,60 - 3,064 65,00-76,60 C Kurang Baik 3 3,0644 - 3,532 76,61-88,30 B Baik 4 3,5324 - 4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik Sumber : Permenpan RB nomor 14 Tahun 2017

## C. Hasil dan Pembahasan

## 1. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi  dalam pengurusan suatu jenis  pelayanan, baik  persyaratan  teknis  maupun  administratif.  Hasil  perhitungan  nilai  indikator Kesesuaian Persyaratan  Pelayanan berada  di  angka  85%  yang  berarti  bahwa  semua  persyaratan  atau kemudahan  proses  dapat  dipenuhi  dengan  cukup  baik  dan  dapat  meningkatkan  kepuasan publik  kedepannya.  Mencermati  pernyataan  tersebut  dapat  ditarik  suatu  hipotesa  bahwa pemahaman  tentang  persyaratan/kemudahan  proses  menjadi  landasan  sikap  dan  perilaku publik dalam menerima pelayanan.

## 2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan
Hasil perhitungan nilai indikator Kemudahan Prosedur Pelayanan berada diangka 84% yang  berarti  bahwa  semua  Sistem,  Mekanisme  dan  Prosedur  dalam  pelayanan  publik transparan  dan  mudah  diterima  oleh  masyarakat.  Mencermati  pernyataan  tersebut  dapat ditarik  suatu  hipotesa  bahwa  pemahaman  tentang  sistem,  mekanisme  dan  prosedur  menjadi landasan sikap dan perilaku publik dalam menerima pelayanan.
3. Waktu Penyelesaian Pelayanan
Hasil perhitungan Kecepatan Pelayanan berada di angka 82% yang berarti bahwa waktu penyelesaian terukur dengan pasti, konsisten dan dapat diterima oleh masyarakat. Mencermati pernyataan  tersebut  dapat  ditarik  suatu  hipotesa  bahwa  pemahaman  tentang  Waktu penyelesaian menjadi landasan sikap dan perilaku publik dalam menerima pelayanan.

## 4. Biaya atau Tarif Pelayanan
Hasil  perhitungan    nilai  indikator Kewajaran  Biaya/Tarif  Pelayanan yaitu  berada diangka  93%  yang  berarti  bahwa  penetapan  Biaya/Tarif  Pelayanan  yang  cenderung  tidak dipungut biaya atau gratis dalam pelayanan publik adalah transparan dan dapat diterima oleh masyarakat. Mencermati pernyataan tersebut dapat ditarik suatu hipotesa  bahwa  pemahaman tentang  biaya/tarif  menjadi  landasan  sikap dan perilaku publik dalam menerima pelayanan.

## 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hasil perhitungan nilai indikator Kesesuaian Hasil Pelayanan berada diangka 83% yang berarti  bahwa  penetapan  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  adalah  terinci  dengan  jelas  dan dapat diterima oleh masyarakat. Mencermati pernyataan tersebut dapat ditarik suatu hipotesa bahwa  pemahaman  tentang  produk  spesifikasi  jenis  pelayanan  menjadi  landasan  sikap  dan perilaku publik dalam menerima pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan
Hasil  perhitungan  nilai  indikator Kemampuan  Petugas  Pelayanan berada  diangka  85% yang  berarti  bahwa  kompetensi  Pelaksana  dalam  kegiatan  pelayanan  publik  adalah  sesuai dengan realita, bertanggungjawab dan dapat diterima oleh masyarakat. Mencermati pernyataan tersebut  dapat  ditarik  suatu  hipotesa  bahwa  pemahaman  tentang  Kompetensi  Pelaksana menjadi landasan sikap dan perilaku publik dalam menerima pelayanan.

## 7. Perilaku Pelaksana Pelayanan
Hasil  nilai indikator Sikap Petugas Pelayanan berada  diangka  84%  yang  berarti  bahwa Perilaku Pelaksana dalam kegiatan pelayanan publik adalah sangat mendukung etos kerja, etika kerja  namun  hal  tersebut  akan  ditingkatkan  agar  lebih  baik  lagi  untuk  kedepan.  Mencermati pernyataan  tersebut  dapat  ditarik  suatu  hipotesa  bahwa  pemahaman  tentang  Perilaku Pelaksana menjadi landasan sikap dan perilaku publik dalam menerima pelayanan.

## 8. Sarana dan Prasarana Pelayanan
Hasil perhitungan  nilai indikator Sarana dan Prasarana Pelayanan berada diangka 74% yang  berarti  bahwa  Sarana  dan  Prasarana  dalam  kegiatan  pelayanan  publik  adalah  kurang baik. Mencermati pernyataan tersebut dapat ditarik suatu hipotesa bahwa pemahaman tentang Sarana dan Prasarana menjadi landasan sikap dan perilaku publik dalam menerima pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dalam Pelayanan
Hasil perhitungan pada tabel 12 diatas nilai indikator Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan berada  diangka  85%  yang  berarti  bahwa  Penanganan  Pengaduan,  Saran  dan Masukan  dalam  kegiatan  pelayanan  publik  adalah  sangat  bermanfaat  dalam  peningkatan kualitas pelayanan publik

## D. Kesimpulan
Berdasarkan hasil  Survey  Kepuasan Publik  di lingkungan Pemerintah Kabupaten Kolaka Utara Tahun 2023 maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut:
1) Secara umum kualitas pelayanan dalam unit pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kabupaten Kolaka Utara dipersepsikan dengan Nilai Mutu Pelayanan BAIK oleh publik, Hal ini terlihat dari hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang menunjukan nilai IKM diangka 83,98% dari 9 unsur pelayanan.
2) Berdasarkan  hasil  perhitungan  dan  pengolahan  data  survei  terdapat  beberapa  unsur yang memiliki nilai dengan kategori baik dan sangat baik, yakni:
a) Persyaratan Pelayanan dengan angka 85%.
b) Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan dengan angka 84%.
c) Waktu Penyelesaian Pelayanan dengan angka 82%.
d) Biaya atau Tarif Pelayanan dengan angka 93%
e) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan dengan angka 83%
f) Kompetensi Pelaksana Pelayanan dengan angka 85%
g) Perilaku Pelaksana Pelayanan dengan angka 84%
h) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dalam Pelayanan dengan angka 85%.
3) Adapun hasil  perhitungan dan pengolahan data survei unsur yang memiliki nilai rendah adalah Sarana dan Prasarana dengan angka 74%  yang berarti dalam kategori Kurang Baik .

## E. Referensi
Badan  Pusat  Statistik  Kabupaten  Kolaka  Utara.  (2022).  Indikator  Kesejahteraan  Rakyat Kabupaten  Kolaka  Utara  2022.  Diakses  pada  24  September  2023,  dari https://kolutkab.bps.go.id/publication/2022/12/26/1e352687e5815c8f806d8539/indika tor-kesejahteraan-rakyat-kabupaten-kolaka-utara-2022.html
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media Keputusan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  Nomor  :KEP/25/M.PAN/2/2004  tanggal 24 Pebruari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Lupiyoadi, R. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Pasolong, H. (2010). Kepempinan Birokrasi , Bandung: CV.Alfabeta Peraturan  Menteri  Pendayagunaan  Aparatur  Negara  dan  Reformasi  Birokrasi  Republik Indonesia  Nomor  14  Tahun  2017  Tentang  Pedoman  Penyusunan  Survei  Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Ratminto, dan Winarsih, A. S. (2006). Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen's Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Silalahi, U. (2015). Metode Penelitian Kuantitatif . Bandung: PT.Rineka Cipta Sinambela, L. P. (2007). Reformasi Pelayanan Publik (Teori, kebijakan dan implementasi). Jakarta: Bumi Aksara
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif Kualitatif . Jakarta: R & D. Sugiyono.  (2009). Metodologi  Penelitian  Administrasi:  Edisi  Revisi  dilengkapi  dengan  metode R&D, Bandung: CV.Alfabeta
Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik