## PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG PADA BRASTAGI SUPERMARKET RANTAUPRAPAT
Sori Salbiah Lubis 1 , Bayu Eko Broto 2
1 Alumni Sarjana Ekonomi STIE Labuhanbatu
2 Dosen STIE Labuhanbatu

## ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan  pelanggan  terhadap  minat  pembelian  ulang  pada  Brastagi  Supermarket Rantauprapat. Sampel penelitian ini berjumlah 96 orang yang diambil menggunakan rumus Supramono  dan  Haryanto.  Teknik  penentuan  sampel  adalah  metode Purposive  Sampling . Metode  analisis  yang  dipergunakan  adalah  metode  analisis  deskriptif,  metode  analisis statistik  yang  terdiri  dari  uji  asumsi  klasik,  analisis  regresi  linier  berganda,  pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial serta pengujian koefisien determinasi. Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  secara  parsial  (uji  t)  diketahui  bahwa  persepsi  kualitas pelayanan  (X 1 )  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  minat  pembelian  ulang  pada Brastagi Supermarket Rantauprapat, dimana nilai t hitung > t tabel yaitu 5,376 > 1,66140 dengan signifikansi  0,000  <  0,05.  Kepuasan  pelanggan  (X2)  juga  berpengaruh  positif  dan signifikan  terhadap  minat  pembelian  ulang  pada  Brastagi  Supermarket  Rantauprapat, dimana  nilai  t hitung >  t tabel yaitu  7,602  >  1,66140  dengan  signifikansi  0,000  <  0,05. Berdasarkan  hasil  uji  hipotesis  secara  simultan  (uji  F)  diketahui  bawah  pesepsi  kualitas pelayanan (X 1 ) dan kepuasan pelanggan (X 2 ) secara bersama-sama  berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  minat  pembelian  ulang  pada  Brastagi  Supermarket  Rantauprapat, dimana nilai F hitung > F tabel (82,733 > 3,09) dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05. Melalui pengujian  koefisien  determinasi  diperoleh  nilai Adjusted  R  square sebesar  0,632,  yang berarti 63,2% minat pembelian ulang dapat dijelaskan oleh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 36,8% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
Kata kunci : Persepsi kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, Minat pembelian ulang.

## Pendahuluan
Brastagi  Supermarket  merupakan salah satu perusahaan eceran (retail) yang bergerak dalam bidang penjualan produk- produk  seperti  :  peralatan  elektronik, perlengkapan rumah
tangga, perlengkapan sekolah dan kantor, kebutuhan  bayi  dan  anak,  makanan  dan minuman, pakaian, pembersih, perawatan kecantikan,  dan  sebagainya.  Ketertarikan
penulis  memilih  Brastagi  Supermarket karena  retail  tersebut  merupakan  salah satu  perusahaan  eceran  yang  sangat memperhatikan  kualitas  produk  dan pelayanan  yang  ditawarkan.  Brastagi Supermarket  juga  sering  melakukan penawaran  produk yang  dipaketkan dengan  harga  yang  lebih  ekonomis, contohnya  mie  instant  yang  dipaketkan dalam  lima  bungkus  dijual  dengan  harga
yang lebih ekonomis dibandingkan dengan membeli per bungkusnya. Brastagi  Supermarket  membeli  lebih memiliki  motto,  yaitu  “Brastagi  Bicara Quality” yang artinya Brastagi Supermarket lebih menonjolkan
kualitasnya  baik  dari  produk,  pelayanan, dan  harga.  Secara  teoritis,  setiap  kali seseorang  membeli  suatu  barang  atau jasa, ia berharap barang atau jasa tersebut akan  mampu  memberikan  kegunaan maksimum.  Hal  ini  sejalan  dengan pendapat  Tjiptono  (2008:179)  bahwa setiap konsumen adalah rational economic  man yang  memiliki  alasan rasional  dan  membuat  pilihan  rasional dalam  setiap  pembelian  produk  dan  jasa. Konsumen  menjadi  lebih  jeli  dalam memilih perusahaan yang tetap dan sesuai untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkannya.  Dalam  hal  ini  persepsi kualitas  pelayanan merupakan  salah  satu faktor yang mempengaruhi minat konsumen  untuk  melakukan  pembelian ulang terhadap suatu perusahaan. Pembelian ulang adalah suatu reaksi yang riil  atas  keberhasilan  program  pemasaran suatu  produk.  Perusahaan  harus  dapat menciptakan  strategi  pemasaran  yang baik untuk dapat menciptakan keberhasilan  tersebut.  Salah  satunya adalah  menciptakan  kualitas  pelayanan yang baik atas produk yang ditawarkan. Menurut Aaker (2008:124)
persepsi kualitas (perceived quality) dapat didefenisikan  sebagai  persepsi  pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan  suatu  produk  atau  jasa layanan  berkaitan  dengan  apa  yang diharapkan  oleh  pelanggan.  Persepsi kualitas  tidak  dapat  ditetapkan  secara objektif karena merupakan suatu persepsi dan  melibatkan  apa  yang  penting  bagi pelangganya.  Persepsi  kualitas  yang tinggi  terhadap  sesuatu  merek  akan
membentuk  suatu  citra  yang  positif  bagi merek  tersebut  yang  menjadi  salah  satu faktor  untuk melakukan  pembelian. Brastagi Supermarket  selalu menawarkan produk  yang  berkualitas.  Hal  ini  dapat dilihat  dari  produk  yang  ditawarkan seperti  makanan  dan  minuman,  buah- buahan  serta  sayur-sayuran  selalu  di sediakan  dalam  keadaan  yang  segar (fresh) ,  berkualitas  dan  terbaik.  Brastagi Supermarket  juga  selalu  mengutamakan pelayanan dan kepuasan serta kenyamanan konsumen dalam berbelanja. Brastagi  Supermarket  selalu  melatih karyawannya  untuk  selalu  besikap  ramah dan tanggap terhadap pelangannya dengan  menyediakan  kotak  saran  apabila terdapat  keluhan  dan  bagian  informasi yang dibentuk untuk membantu pelangganya dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan. Faktor lain yang juga mempengaruhi  pembelian  ulang  adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan  tingkat  perasaan  dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas  kinerja  produk  atau  jasa  yang diterima  dan  yang  diharapkan.  Banyak cara  yang  digunakan  perusahaan  untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Perusahaan yang telah mampu memuaskan  konsumen  dan  memiliki konsumen  yang  setia  cenderung  mampu bertahan dalam perubahan kondisi ekonomi.  Konsumen  akan  memberikan respon  tertentu  sebagai  hasil  evaluasi terhadap  kesenjangan  antara  harapan dengan kinerja produk. Kepuasan tersebut akan  tercapai  jika  harapan  konsumen mengenai  nilai  suatu  produk  sesuai dengan nilai yang diterima. Jika konsumen merasa puas, maka
kemungkinan  besar  konsumen  tersebut akan melakukan pembelian ulang. Namun pada  kondisi  sebaliknya,  jika  konsumen
merasa  tidak  puas  maka  kemungkinan akan berpindah membeli produk yang lain dan  tidak  menggunakan  produk  tersebut lagi.
Persepsi kualitas
pelayanan merupakan  persepsi  pelanggan  terhadap pelayanan  pembelian  secara  keseluruhan. Persepsi  pelanggan  terhadap  kualitas pelayanan  Brastagi  Supermarket  akan dapat  memberikan  dampak  positif  bagi pelanggan yang kemudian akan menciptakan  minat  bagi  pelanggan  untuk mengambil keputusan melakukan pembelian di Brastagi Supermarket tersebut. Tinjauan Pustaka Uraian Teoritis Menurut Aaker (2008:124) persepsi kualitas (perceived quality) dapat didefenisikan  sebagai  persepsi  pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan  suatu  produk  atau  jasa layanan  berkaitan  dengan  apa  yang diharapkan  oleh  pelanggan.  Persepsi kualitas (Perceived  quality) merupakan persepsi  yang menyeluruh terhadap suatu merek  yang  didasarkan  pada  dimensi- dimensi yang termasuk di dalam karakteristik  produk  tersebut.  Persepsi kualitas  tidak  bisa  ditetapkan  secara objektif karena merupakan suatu persepsi dan  melibatkan  apa  yang  penting  bagi pelanggannya.
Keberhasilan  suatu  pemasaran produk  dapat  ditentukan  melalui  kualitas pelayanan,  dimana  kualitas  pelayanan yang  diterima  konsumen  dinyatakan dalam besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi mereka.  Kualitas  pelayanan  merupakan tingkat  keunggulan  yang  diharapkan pelanggan.  Apabila  pelayanan  yang diterima  atau  dirasakan  sesuai  dengan yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dikatakan baik dan memuaskan. Sebaliknya, apabila pelayanan  yang  diterima  atau  dirasakan tidak  sesuai  (di  bawah)  dengan  yang diharapkan,  maka  kualitas  pelayanan dikatakan  buruk  atau  tidak  memuaskan. Dimensi  dari  kualitas  pelayanan  terdiri dari penampilan fisik, keandalan, ketanggapan,  jaminan  dan  empati  yang berpengaruh  terhadap  niat  pembelian ulang (Laksana 2008).
Kotler (2009:36) berpendapat kepuasan  pelanggan  adalah  perasaan suka/tidak  kepada  seseorang  terhadap suatu  produk  setelah  membandingkan antara  persepsi  terhadap  hasil  produk dengan  harapan.  Apabila  pelanggan merasa  puas,  maka  pelanggan  akan membeli  kembali  produk  dan  pelanggan cenderung  akan  memberikan  referensi yang  baik  terhadap  produk  kepada  orang lain. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi  perubahan  sikap  (dalam pilihan  supplier)  yang  pada  gilirannya berpengaruh  pada  pembelian  ulang, dengan  tingkat  kepuasan  yang  tinggi dapat  meningkatkan  kemungkinan  suatu merk  dapat  melekat  dalam  ingatan pelanggan. Pembelian ulang (repeat purchase) adalah  kegiatan  pembelian yang  dilakukan  lebih  dari  satu  kali  atau beberapa  kali.  Kepuasan  yang  diperoleh seorang  konsumen,  dapat  mendorong  ia melakukan  pembelian  ulang (repeat purchase) ,  yang  akhirnya  menjadi  loyal terhadap  produk  atau  loyal  terhadap  toko tempat  dia  membeli  barang  sehingga konsumen  dapat  menceritakan  hal-hal yang  baik  kepada  orang  lain.  Menurut Schiffman  dan  Kanuk  (2008:42)  perilaku pembelian  ulang  itu  sangat  berhubungan dengan konsep dari brand loyalty , dimana kebanyakan perusahaan mendukung karena  hal  ini  memiliki  kontribusi  yang
besar untuk kestabilan yang baik didalam market  place .  Menurut  Kapferer  dan Laurent  (dalam  Tjiptono,  2008:231), perilaku pembelian ulang (repeat purchasing  behaviour) bisa  dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni loyalitas  dan  inersia.  Faktor  pembedanya adalah sensitivitas merek (brand sensitivity) yang  didefinisikan  sebagai sejauh  mana  nama  merek  memainkan peranan  kunci  dalam  pemilihan  alternatif dalam kategori produk tertentu. Sensitivitas  merek  dipengaruhi  persepsi terhadap  perbedaan  antar  merek  dan tingkat  keterlibatan  konsumen  dalam kategori  produk.  Perilaku  pembelian ulang  dalam  situasi  sensitivitas  merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas, dimana  konsumen  cenderung  membeli ulang merek  yang sama dan menganggap pilihan merek sangat penting baginya. Kerangka Konseptual
Berdasarkan teori-teori
yang dikemukakan,  secara  sederhana  kerangka konseptual  dapat  digambarkan  sebagai berikut :

## Gambar 1 Kerangka Konseptual

## Hipotesis
Hipotesis  adalah  dugaan  yang sifatnya  sementara  terhadap  rumusan masalah  penelitian.  Oleh  karena  itu rumusan  masalah  penelitian  biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan.
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah, dan
kerangka konseptual yang telah di uraikan maka hipotesis penelitian ini adalah :
1.  Persepsi kualitas pelayanan berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  minat  pembelian  ulang  pada Brastagi Supermarket Rantauprapat.
2.  Kepuasan pelanggan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Rantauprapat.
3.  Persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif  dan  signifikan  terhadap  minat pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Rantauprapat.

## Metode Penelitian Populasi dan Sampel
Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  konsumen  yang  berbelanja  di Brastagi Supermarket Rantauprapat,
dimana  jumlahnya  tidak  dapat  diketahui secara pasti.
Karena  populasi  dalam  penelitian ini tidak diketahui secara pasti jumlahnya, maka untuk menentukan sampel digunakan rumus Supramono dan
Haryanto (2006:223) sebagai berikut :
𝒏 = 𝒁𝜶 𝟐 (𝑷)(𝑸) 𝜹 𝟐 Dimana N      :  Jumlah sampel
Zα    : Nilai tabel Zα berdasarkan tingkat
signifikansi tertentu Bila α = 0,05 Z = 1,67, Bila α = 0,01 Z = 1,96 P     : Estimasi proporsi populasi yang sesuai dengan kriteria sample
Q    :  Proporsi populasi yang tidak sesuai sample (1-p)
δ     :  Penyimpangan yang ditolerir (10%)
Penulis  memperoleh  n  (jumlah sampel)  yang  besar  dan  nilai  p  yang belum  diketahui  maka dapat  digunakan p
=  0,5.  Dengan  demikian,  jumlah  sampel yang  mewakili  populasi  dalam  penelitian ini adalah :
𝑛 = 1,96 2 (0,5)(0,5) (0,1) 2 = 96,04
Jadi,  jumlah  sampel  96,04  orang dan dibulatkan menjadi 96 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode
purposive sampling ,  yaitu  teknik  pengambilan sampel dengan kriteria tertentu.

## Teknik Pengumpulan Data
Dalam  penelitian  ini  metode  yang digunakan  dalam  pengumpulan  data adalah :
1)  Kuesioner, adalah teknik pengumpulan data dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan yang telah tersusun secara sistematis yang diberikan kepada responden dalam hal ini adalah karyawan Brastagi Supermarket Rantauprapat. 2)  Wawancara, adalah suatu cara pengumpulan  data  yang  digunakan oleh  peneliti  untuk  mendapatkan informasi  dengan  melakukan  tanya jawab  secara  lisan  dan  tatap  muka dengan responden.
3)  Studi  dokumentasi,  yaitu  mengadakan pencatatan langsung terhadap dokumen atau arsip yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Metode Analisis Data Analisis Deskriptif Teknik analisis deskriptif merupakan  teknik  analisis  data  dimana peneliti mengelompokkan atau
memisahkan komponen  atau  bagian  yang relevan  dari  keseluruhan  data  serta merupakan  salah  satu  bentuk  analisis untuk  menjadikan  data  mudah  dikelola (Kuncoro, 2009:192).

## Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas data
Tujuan  uji  normalisasi  adalah untuk  mengetahui  apakah  distribusi sebuah  data  mengikuti  atau  mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan  dengan  pendekatan  grafik dengan menggunakan tingkat signifikansi
5%. Jika nilai Asyimp.Sig (2-tailed) lebih besar  dari  5%  artinya  data  variabel berdistribusi  normal  (Situmorang  dkk, 2010:100).
Uji Heterokedastisitas Uji heterokedastisitas berarti varians variabel independen adalah konstan  atau  sama  untuk  setiap  nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas).  Model  regresi  yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan  keputusan  jika  variabel independen  signifikan  secara  statistik mempengaruhi  variabel  dependen,  maka ada  indikasi  terjadi  heterokedastisitas. Jika  probabilitas  signifikannya  diatas tingkat kepercayaan 5% dapat
disimpulkan model regresi tidak
mengarah adanya heterokedastisitas (Situmorang dkk, 2012:107). Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas variabel independen  yang  satu  dengan  yang  lain dalam  model  regresi  berganda  tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati  sempurna.  Untuk  mengetahui ada  tidaknya  gejala  multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan  VIF (Variance  Inflation  Factor) melalui program SPSS.
Tolerance mengukur  variabelitas variabel  terpilih  yang  tidak  dijelaskan oleh  variabel  independen  lainnya.  Nilai umumnya yang biasa dipakai adalah nilai
Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dkk, 2012:133). Analisis Regresi Linier Berganda Digunakan untuk mengetahui besarnya  pengaruh  variabel independent yaitu persepsi kualitas pelayanan (X 1 ) dan kepuasan pelanggan (X 2
) terhadap variabel dependent yaitu minat pembelian ulang (Y). Untuk memperoleh hasil  yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan  program software  SPSS  20.0  for windows . Rumusnya :
Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Keterangan :
Y = Minat pembelian ulang
a = Konstanta
b 1 ,b 2 = Koefisien regresi X 1 = Persepsi kualitas pelayanan X 2 = Kepuasan pelanggan e = Standar error

## Uji Hipotesis
Uji Signifikansi Parsial (Uji t) Uji  t  yaitu  menguji  apakah variabel  bebas  secara  parsial  mempunyai pengaruh signifikan terhadap nilai variabel terikat. Rumusan hipotesis untuk pengujian thitung adalah sebagai berikut : -  H 0 : b 1 = b 2 = 0, artinya secara parsial tidak  terdapat  pengaruh  yang  positif dan  signifikan  dari  variabel  bebas yaitu  persepsi  kualitas  pelayanan  (X 1 ) dan kepuasan pelanggan (X 2 ) terhadap variabel  terikat  yaitu  minat  pembelian ulang (Y).
-  H a : b 1 ≠ b 2 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat  pengaruh  yang  positif  dan signifikan  dari  variabel  bebas  yaitu persepsi  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan kepuasan  pelanggan  (X 2 )  terhadap variabel  terikat  yaitu  minat  pembelian ulang (Y).
Kriteria  pengambilan  keputusan, yaitu :
-  Jika  t hitung ≤  t tabel pada  α  =  5  %,  maka H 0 diterima dan H a ditolak. -  Jika  t hitung ≥  t tabel pada  α  =  5  %,  maka H 0 ditolak dan H a diterima.
b.  Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Uji F bertujuan untuk menunjukkan  apakah  semua  variabel bebas  yang  dimasukkan  ke  dalam  model secara simultan atau bersama-sama mempunyai  pengaruh  terhadap  variabel terikat.  Rumusan  hipotesis  untuk  kasus pengujian F-test di atas, yaitu :
-  H 0 :  b 1 =  b 2 =  0,  artinya  tidak  ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas yaitu persepsi kualitas pelayanan (X 1 )  dan  kepuasan  pelanggan  (X 2 ) secara  simultan  terhadap  variabel terikat  yaitu  minat  pembelian  ulang (Y).
-  H a :  b 1 ≠ b 2 ≠ 0, artinya  ada pengaruh yang  signifikan  dari  variabel  bebas yaitu  persepsi  kualitas  pelayanan  (X 1 ) dan  kepuasan  pelanggan  (X 2 )  secara simultan terhadap variabel terikat yaitu minat pembelian ulang (Y).
Kriteria  pengambilan  keputusan, yaitu :
-  Jika F hitung ≤ F tabel pada α = 5 %, maka H 0 diterima dan H a ditolak. -  Jika F hitung ≥ F tabel pada α = 5 %, maka H 0 ditolak dan H a diterima.
Koefisien Determinasi ( R 2 ) Koefisien  determinasi  digunakan untuk mengukur seberapa besar kemampuan  model  dalam  menerangkan variabel  terikat.  Koefisien  determinan menunjukkan besarnya kemampuan variabel  bebas  yaitu  persepsi  kualitas pelayanan  (X 1 )  dan  kepuasan  pelanggan (X 2 )  dalam  menjelaskan  variabel  terikat yaitu minat pembelian  ulang  (Y).
Mempunyai  nilai  antara  0  –  1  dimana nilai  yang  mendekati  1  berarti  semakin tinggi  kemampuan  variabel  terikat  dalam menjelaskan  variabel  bebasnya.  Jika
determinan (R²) semakin besar
(mendekati  satu)  maka  dapat  dikatakan bahwa  pengaruh  variabel  bebas  yaitu persepsi  kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan kepuasan pelanggan (X 2 ) terhadap variabel  terikat  yaitu  minat  pembelian ulang  (Y)  adalah  kuat.  Sebaliknya,  jika determinan (R²) semakin kecil (mendekati nol),  maka  dapat  dikatakan  bahwa variabel  bebas  yaitu  persepsi  kualitas pelayanan  (X 1 )  dan  kepuasan  pelanggan (X 2 )  terhadap  variabel  terikat  yaitu pembelian ulang (Y) adalah lemah.
Hasil Dan Pembahasan Hasil Penelitian Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Uji  normalitas  bertujuan  untuk menguji  apakah  dalam  model  regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi  normal.  Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi  normal  atau  tidak  yaitu dengan  analisis  grafik  dan  uji  statistik. Jika  data  menyebar  disekitar  garis diagonal  dan  mengikuti  arah  garis diagonal,  maka  model  regresi  memenuhi asumsi klasik.
Gambar 2 Grafik P-Plot Uji Normalitas
Pada  gambar  dapat  dilihat  bahwa data (titik-titik) menyebar di  sekitar garis diagonal  dan  mengikuti  garis  diagonal.
Oleh  karena  itu,  berdasarkan  gambar (Normal P-P Plot Of Regression Standardized Residual) dan gambar maka dapat  diambil  kesimpulan  bahwa  data telah memenuhi uji normalitas.
Untuk  memastikan  apakah  data disepanjang  garis  diagonal  berdistribusi normal  maka  dilakukan  uji Kolmogorv Smirnov (1  Sample  KS)  dengan  melihat data  residual  apakah  berdistribusi  normal (Situmorang dkk, 2010:100).
Tabel 1 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS (2016)
Pada  tabel  terlihat  bahwa  nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,400. Dengan  kata  lain  variabel  residual berdistribusi normal. Uji Heteroskedostisitas Ada dua pendekatan untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu : 1)  Pendekatan Grafik (Grafik Scatterplot ) Dasar  analisis  adalah  jika  tidak  ada pola  yang  jelas,  serta  titik-titik menyebar  baik  di  atas  dan  di  bawah angka  0  pada  sumbu  Y,  maka  tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 3 Scatterplot
Berdasarkan  Gambar  diatas  dapat terlihat  bahwa  tidak  ada  pola  yang jelas,  serta  titik-titik  menyebar  baik  di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y,  maka  berdasarkan  metode  grafik tidak  terjadi  heteroskedastistas  pada model regresi.
2)  Uji Glejser
Uji Glejser mengusulkan  untuk  me- regres  nilai  absolut  residual  terhadap variabel  independen.  Jika  variabel independen  signifikan  secara  statistik mempengaruhi  variabel  independen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 2
Hasil Uji Glejser
Sumber  :  Hasil  Pengolahan  Data  SPSS
(2016)
Berdasarkan Tabel diatas dapat
diketahui bahwa tidak satupun variabel independen  yang  signifikan  secara
statistik mempengaruhi variabel dependen Absolut  Residual  (AbsRes) . Hal  ini  terlihat  dari  probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan  0,05,  dengan  demikian hasil uji Glejser sesuai dengan metode grafik bahwa pada model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas.

## Uji Multikolinearitas
Uji  Multikolinearitas  bertujuan untuk  menguji  adanya  korelasi  antara variabel  independen.  Jika  terjadi  korelasi maka  dinamakan  multikol,  yaitu  adanya masalah  multikolinearitas.  Model  regresi yang  baik  seharusnya  tidak  terjadi korelasi antara variabel independen. Hasil pengolahan  dapat  dilihat  pada  tabel sebagai berikut :
Tabel 3
Hasil Uji Multikolinearitas
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS (2016)
Hasil pengujian ini adalah pedoman suatu model regresi  yang bebas multikolinearitas  adalah  dengan  melihat variance  inflation  factor (VIF)  dan tolerance .  Jika  VIF  <  5,  dan  nilai tolerance harus  mendekati  >  0,1  maka tidak  terdapat  masalah  multikolinearitas.
Pada  tabel  dapat  dilihat  bahwa  nilai  VIF
<  5  dan  nilai tolerance >  0,1  dengan demikian tidak ditemukan masalah multikol  pada  model  regresi  hasil penelitian.
Analisis Regresi Linear Berganda Dalam  melakukan  analisis  regresi linear berganda digunakan bantuan aplikasi  SPSS  20.0 for  windows .  Hasil
pengolahan data ditampilkan seperti pada Tabel berikut :
Tabel 4 Analisis Regresi Linear Berganda

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS
(2016)
Berdasarkan  Tabel  diatas  pada kolom  B Unstandardized  Coefficients maka  dapat  dibentuk  persamaan  sebagai berikut :
Y  =  4,141 + 0,317X 1 + 0,480X 2 + e a  =   4,141,  artinya  bahwa  jika persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan  pelanggan  dianggap tidak ada, maka minat pembelian ulang sebesar 4,141. b 1 =  0,317,  artinya  bahwa  jika variabel persepsi
kualitas pelayanan (X 1 ) naik satu satuan dan variabel lainnya tetap, akan menambah  minat  pembelian ulang sebesar 0,317. b 2 =   0,480,  artinya  bahwa  jika variabel  kepuasan  konsumen (X 2 )  naik  satu  satuan  dan variabel  lainnya  tetap,  akan menambah  minat  pembelian ulang sebesar 0,480.
Dari persamaan tersebut, diketahui  bahwa  semua  koefisien  regresi bernilai positif.
Dengan
demikian persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen  berpengaruh  secara  positif terhadap minat pembelian ulang.

## Pengujian Hipotesis Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji  t  ini  menunjukkan  seberapa besar pengaruh variabel  bebas  (X)  secara parsial/individu  terhadap  variabel  terikat (Y).  Uji  t  dilakukan  dengan  cara membandingkan  nilai  t hitung
dengan  t tabel dengan  kriteria  pengambilan  keputusan adalah :
- H 0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%. - Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5%.
Nilai  t hitung
diperooleh  dari  hasil pengolahan data dengan SPSS, sedangkan t tabel yang digunakan adalah nilai distribusi  t  untuk  96  responden  (df  =  n-k =  96-3  =  93)  dan  α  =  5  %  yaitu  sebesar 1,66140.
Tabel 5 Hasil Uji Parsial (Uji t)

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS,
2016
Berdasarkan  Tabel  diatas,  maka dapat dijelaskan sebagai berikut :
1)  Untuk variabel persepsi kualitas pelayanan (X 1 ), diperoleh nilai t hitung > t tabel yaitu  5,376  >  1,66140  dengan signifikansi  0,000  <  0,05.  Hasil tersebut  menunjukkan  bahwa  persepsi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan  terhadap  minat  pembelian ulang  pada  Brastagi  Supermarket
Rantauprapat. Dengan demikian hipotesis dapat diterima.
2)  Untuk  variabel  kepuasan  konsumen (X 2 ),  diperoleh  nilai  t hitung >  t tabel yaitu
7,602  >  1,66140  dengan  signifikansi 0,000 < 0,05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap  minat  pembelian  ulang  pada Brastagi  Supermarket  Rantauprapat. Dengan  demikian  hipotesis  dapat diterima.

## Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji  F  digunakan  untuk  menguji pengaruh persepsi kualitas pelayanan (X 1 ) dan  kepuasan  konsumen  (X 2 )  secara bersama-sama  terhadap  minat  pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Rantauprapat (Y). Uji F dilakukan dengan membandingkan F hitung dan F tabel .
Kriteria pengambilan keputusan adalah :
- H 0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5%.
- Ha diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5%.
Nilai  F hitung diperoleh  dengan menggunakan  software  SPSS  20.0 for Windows ,  kemudian  akan  dibandingkan dengan  nilai  F tabel pada  tingkat  α  =  5% dengan derajat bebas yaitu df1 = 3-1 = 2, dan  df2  =  96  -  3  =  93.  Maka  F tabel yang digunakan adalah nilai F 0,05 (2:93) = 3,09. Tabel 6 Hasil Uji Simultan (Uji F)

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS,
2016
Berdasarkan  Tabel  diatas  bahwa nilai F hitung > F tabel (82,733 > 3,09) dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05 menunjukkan  bahwa  persepsi  kualitas
pelayanan    dan  kepuasan  konsumen secara  bersama-sama  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  minat  pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Rantauprapat. Dengan demikian hipotesis dapat diterima.
Koefisien Determinasi ( R 2 )
Pengujian  koefisien  determinasi ( R 2
) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan  variabel  terikat.  Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak  pada  tabel Model  Summary dan tertulis R  Square .  Namun  untuk  regresi linear  berganda  sebaiknya  menggunakan nilai R  Square yang  sudah  disesuaikan atau  tertulis Adjusted  R  Square ,  karena disesuaikan dengan jumlah variabel bebas dalam penelitian. Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1.
Tabel 7 Koefisien Determinasi

## Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS,
2016
Berdasarkan  Tabel  diatas  dapat dijelaskan sebagai berikut :
1)  Nilai R =  0,800  berarti  hubungan antara  persepsi  kualitas  pelayanan  (X 1 dan kepuasan pelanggan (X 2 ) terhadap minat  pembelian  ulang  pada  Brastagi Supermarket Rantauprapat (Y) sebesar 80,0%. Artinya hubungan antar variabel sangat kuat.
2)  Nilai Adjusted R square sebesar 0,632 berarti  63,2%  minat  pembelian  ulang dapat dijelaskan oleh variabel persepsi kualitas  pelayanan  (X 1 )  dan  kepuasan
pelanggan  (X 2 ),  sedangkan  sisanya
36,8% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
3) Standard  Error  of  Estimated (standar deviasi)  bernilai  0,929  yang  berarti model  regresi  dinilai  baik,  karena semakin  kecil  standar  deviasi  berarti model akan semakin baik.

## Pembahasan
Melalui  uji  signifikansi  parsial (Uji  t)  diketahui  bahwa  variabel  persepsi kualitas  pelayanan  berpengaruh  positif dan  signifikan  terhadap  minat  pembelian ulang.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa penilaian  yang  baik  terhadap  kualitas pelayanan sesuai dengan tingkat keinginan  konsumen  dalam  melakukan pembelian ulang. Pada umumnya konsumen dalam membelanjakan uangnya  akan  memperhitungkan  kualitas pelayanan  yang  diperoleh  dari  pembelian produk.  Dengan  demikian,  konsumen akan mempertimbangkan
kualitas pelayanan sebagai penukaran dari pengorbanan uang yang digunakan konsumen dalam membeli produk.
Dalam  penelitian  Tandanu  (2009) menunjukkan  bahwa  kualitas  pelayanan mempunyai nilai hitung yang lebih tinggi ketimbang  dengan  lokasi  usaha,  ini berarti  pentingnya  kualitas  pelayanan sebagai  penujang  keberhasilan  dalam melakukan pembelian ulang.
Apabila  ada  konsumen  yang merasa  tidak  puas  akan  persepsi  kualitas pelayanan  yang  diberikan  oleh  Brastagi Supermarket, ketidakpuasan tersebut akan cepat  tersebar dari mulut  ke mulut,  maka akan  merubah  citranya  di  hadapan konsumen.  Oleh  sebab  itu,  Brastagi Supermarket  harus  memberikan  kualitas pelayanan  yang  memuaskan  konsumen sehingga konsumen merasa bangga menggunakan  produk  dan  mereka  juga
akan  terus  menggunakan  produk  dalam waktu jangka panjang.
Variabel kepuasan pelanggan (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap  minat  pembelian  ulang  pada Brastagi Supermarket Rantauprapat, yang dapat ditunjukkan pada pengujian hipotesis  kedua.  Dalam  penelitian  ini responden menilai bahwa kepuasan pelanggan terhadap suatu produk mempunyai nilai tambah terhadap pembelian. Hal itu menyebabkan terjadinya  pembelian  ulang  produk.  Pada kepuasan  pelanggan  (X 2 )  inilah  yang menjadikan faktor dominan dalam mempengaruhi  pembelian  ulang  produk pada Brastagi Supermarket Rantauprapat.
Dalam  penelitian,  Andre  (2009) menyatakan  bahwa  konsumen  yang  loyal tidak  selalu  puas,  tetapi  konsumen  yang puas  cenderung  loyal.  Dengan  demikian Brastagi Supermarket Rantauprapat harus membangun  kepuasan  pelanggan  karena konsumen  yang  puas  akan  cenderung loyal.  Penelitian  Ayu  (2009)  tingkat kepuasan
kemungkinan dapat meningkatkan  suatu  merk  melekat  dalam ingatan  konsumen  dan  meningkatkan pilihan konsumen terhadap merk tersebut. Hal  ini  mengidentifikasi  bahwa  semakin tinggi kepuasan konsumen terhadap suatu merk,  semakin  tinggi  pilihan  konsumen terhadap merk tersebut. Begitu sebaliknya,  semakin  rendah  kepuasan yang  dirasakan  konsumen  terhadap  suatu merk  maka  semakin  rendah  pula  pilihan konsumen  terhadap  produk  tersebut. Yang  pada  akhirnya  konsumen  pindah menggunakan produk lain.
Berdasarkan  hasil  penelitian  yang dilakukan,  pada  uji  signifikansi  simultan (Uji F) menunjukkan bahwa F tabel (82,733
>  3,09)  dengan  nilai Sig 0,000  yang berarti lebih kecil daripada (0,000 < 0,05) maka kesimpulan yang didapat adalah Ha
diterima  dan  Ho  ditolak  yang  berarti secara  bersama-sama  persepsi  kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan signifikan terhadap pembelian ulang pada Brastagi Supermarket Rantauprat. Hal ini sejalan  dengan  penelitian  sebelumnya yaitu Ayu (2009)  yang meyatakan bahwa secara  serempak  pengaruh perceived quality .
Perceived value, brand preference  customer  satisfaction dan customer  loyalty adalah  signifikan  pada repurchase intention.
Berdasarkan  pengujian  koefisien determinasi  bahwa  hubungan  antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan  terhadap  pembelian  ulang produk  sebesar  80,0%  yang  bertanda positf,  hal  ini  menunjukkan  adanya hubungan  yang  sangat  kuat  antara persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan  terhadap  minat  pembelian ulang  produk  pada  Brastagi  Supermarket Rantauprapat.  Dengan  demikian,  apabila Brastagi Supermarket Rantauprapat melakukan perbaikan terus-menerus terhadap kualitas pelayanan yang dberikan, maka secara langsung berpengaruh  positif  terhadap  kepuasan pelanggan  yang  akhirnya konsumen akan melakukan pembelian ulang secara terus- menerus  dalam  waktu  jangka  panjang. Dari  hasil  determinasi  diperoleh  nilai Adjusted  R  Square sebesar  0,632,  yang berarti  63,2%  minat  pembelian  ulang produk  dapat  dijelaskan  oleh  persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan,  sedangkan  sisanya  36,8% dapat  dijelaskan  oleh  faktor-faktor  lain yang  tidak  diteliti  dalam  penelitian  ini.
Untuk itu, Brastagi Supermarket Rantauprapat  harus  terus  meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan  serta  mengembangkan  faktor- faktor lainnya yang tidak diteliti tersebut.
Kesimpulan Dan Saran Kesimpulan Dari hasil analisis dan pembahasan  yang  telah  diuraikan  pada bab  sebelumnya,  maka  dapat  ditarik kesimpulan dari penelitian ini adalah :
1.  Persepsi  kualitas  pelayanan  secara parsial berpengaruh positif dan signifikan  terhadap  minat  pembelian ulang  pada  Brastagi  Supermarket Rantauprapat, dimana nilai t hitung > t tabel yaitu 5,376 > 1,66088 dengan signifikansi 0,000 < 0,05.
2.  Kepuasan  pelanggan  secara  parsial berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  minat  pembelian  ulang  pada Brastagi  Supermarket  Rantauprapat, dimana nilai t hitung > t tabel yaitu 7,602 >
1,66088  dengan  signifikansi  0,000  <
0,05.
3.  Persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan  pelanggan  secara  serempak berpengaruh  positif  dan  signifikan terhadap  minat  pembelian  ulang  pada Brastagi  Supermarket  Rantauprapat, dimana  nilai  F hitung >  F tabel (82,733  > 2,70) dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05.
4.  Nilai Adjusted R square sebesar 0,632 menunjukkan  bahwa  63,2%  minat pembelian  ulang  dapat  dijelaskan  oleh variabel  persepsi  kualitas  pelayanan dan  kepuasan  pelanggan,  sedangkan sisanya  36,8%  dapat  dijelaskan  oleh faktor  lain  yang  tidak  diteliti  oleh penelitian ini.
Saran
Berdasarkan  kesimpulan  diatas, maka  peneliti  memberikan  saran  sebagai berikut :
1.  Brastagi  Supermarket  Rantauprapat harus tetap memperhatikan dan memperbaiki  kualitas  pelayanan  yang diberikan  kepada  konsumen  baik  itu layanan maupun keluhan dari
konsumen,  agar  konsumen  betah  dan puas  dalam  berbelanja  dalam  waktu jangka panjang.
2.  Bagi peneliti lain yang ingin melanjutkan  penelitian  ini,  agar  dapat menambahkan  jumlah  indikator  dari variabel-variabel  bebas  dan  variabel terikat.  Sehingga  mencerminkan  arti yang sebenarnya dari variabel penelitian tersebut.

## Daftar Pustaka
Aaker,  A.  David.  2008. Manajemen Ekuitas  Merek .  Alih  bahasa  oleh Aris  Ananda.  Jakarta  :  Mitra Utama. Andre,  Y.B.  2009.  “Analisis  Hubungan Antara  Kepuasan  Pelanggan  dan
Loyalitas  Pelanggan  Terhadap Keinginan Pembelian Ulang, Studi Kasus di Universitas Bunda Mulia”. Business and Management Journal Bunda Mulia , Vol 5 No.1 Maret 2009. Ayu, Yohana Sylvi Putri. 2009. “Perceived  Quality.  Perceived Value, Brand Preference Customer Satisfaction and Customer Loyalty Pada Repurchase  Intention”, Jurnal Bisnis  dan  Manajemen ,  Vol.  9
No.1 2009 : 75-90.
Burhanudin. 2007. “Analisis Konsekuensi Kepuasan  dan  Penyesalan  Pada Niat  Melakukan  Pembelian  Ulang dan  Niat  Melakukan  Komplain”,
Skripsi Ekonomi Manajemen , Universitas Sumatera Utara. Medan. Ferrinadewi,  Erna.  2008. Merek  dan
Psikologi Konsumen . Yogyakarta : Graha Ilmu.
Kasmir.  2006. Etika  Customer  Service .
Jakarta  :  PT  Raja  Grafindo
Persada.
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran . Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Indeks. __________. 2009. Manajemen Pemasaran . Jilid 2. Edisi ketigabelas. Jakarta : Erlangga. Kuncoro,  Mudrajad.  2009. Metode  Riset untuk Bisnis & Ekonomi (Edisi 3).
Jakarta : Erlangga. Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran  ;  Pendekatan  Praktis . Yogyakarta : Graha Ilmu. Lupioyadi,  Rambat  dan  A.  Hamdani.
2006. Manajeman Pemasaran Jasa ,  Edisi  Kedua,  Jakarta  : Salemba Empat.
Martin,  William  B.  2008. Quality
Customer Service . Jakarta : PPM. Schiffman, Leon G. And Leslie L. Kanuk. 2008. Customer Behaviour (Perilaku  Konsumen) ,  Edisi  7,
Jakarta : PT. Indeks.
Simamora,  Bilson.  2006.  Membongkar
Kotak Hitam Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Situmorang,  Syafrizal  Helmi,  Iskandar
Muda,  Doli  M.Jafar  Dalimunthe, Fadli, Fauzie Syarif. 2010. Analisis Data . Medan : USU Press Situmorang, Syafrizal Helmi, dan
Muslich  Lufti.  2012. Analisis
Data  Untuk  Manajemen  dan Bisnis . Medan : USU Press.
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis . Bandung : Alfabeta. Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen . Bogor : Ghalia. Sunarto.  2006. Customer  Service .  Jakarta : Amus.
Supramono dan Jony Oktavian Haryanto. 2006. Desain  Proposal  Penelitian Studi  Pemasaran .  Yogyakarta  : Andi.
Supranto,  J  dan  Limakrisna.  2007.
Perilaku  Konsumen  dan  Strategis
Pemasaran . Edisi pertama,
Cetakan  pertama.  Jakarta:  Mitra Wacana Media. Suryani, Tatik. 2008. Perilaku Konsumen
: Implikasi Pada Strategi
Pemasaran . Yogyakarta : Andi.
Tandanu,  Mansur.  2009.  “Pengaruh
Lokasi  Dan  Kualitas  Pelayanan Terhadap  Minat  Pembelian  Ulang Pada CV Brastagi Supermarket Jl. Gatot  Subroto  Medan”. Skripsi , FEB USU. Medan. Tjiptono,  Fandy.  2008. Pemasaran  Jasa .
Malang  :  Penerbit  Bayu  Media Publishing. _______________. 2011. Strategi Pemasaran . Yogyakarta : Andi. Wibisaputra,  Adizty.  2011.  “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang Gas Elpiji 3 kg (di PT. Candi Agung  Pratama  Semarang)”. Skripsi Ekonomi Manajemen , Universitas
Diponegoro. Semarang.