Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI)                                        E-ISSN: 2865-6583 Vol. 7 No 1, Februari 2023                                                                                                                    P-ISSN: 2868-6298

## Analisis Waktu Tunggu Pasien Rawat Inap Di IGD Rumah Sakit Umum Daerah Cengkareng
Feurah Dihan Bahar, Cicilia Windiyaningsih,  Ahdun Trigono Universitas Respati Indonesia, Program Studi Administrasi Rumah Sakit feurah@yahoo.com

## ABSTRAK
Latar  belakang: Instalasi  Gawat  Darurat  bertanggungjawab  terhadap  tatalaksana  kasus  kegawatdaruratan sehingga diperlukan pertolongan yang cepat dan tepat sesuai standar. Standar waktu tunggu pasien di IGD hingga ditempatkan di ruang rawat inap tidak lebih dari 8 jam. Tujuan penelitian: untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dengan waktu tunggu rawat inap di IGD RSUD Cengkareng. Metode penelitian: merupakan penelitian kuantitatif terapan dengan dengan disain Cross Sectional Study . Populasi penelitian adalah rerata pasien berobat di IGD semester I tahun 2022. Sampel berdasarkan rumus Slovin ( margin error 7%). Diambil secara accidental sampling sebanyak 210 responden, lebih banyak 12,2% dari perhitungan. Hasil penelitian: Nilai KMO MSA 0,957 > 0,5 dan  nilai Barlett’s Test 0,00 < p value 0,05 maka  penggunaan analisis faktor sudah tepat. Analisis dengan pearson korelasi menunjukkan terdapat korelasi positif antara kepuasan pasien dengan dimensi kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati) dengan sig. (tailed ) 0,00 < p value 0,05. Tidak berkorelasi waktu tunggu dengan kepuasan pasien dengan sig.(tailed) 0,775 > p value 0,05.  Analisis dengan  regresi linier berganda menghasilkan R Square 0,733 dengan sig.Fchange 0,00 < p value 0,00,menunjukkan kepuasan pasien dipengaruhi oleh variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati sebesar 73,3%, dan dipengaruhi paling besar oleh variabel empati (67,5%). Kesimpulan: seluruh dimensi kualitas pelayanan berkorelasi positif terhadap kepuasan pasien. Waktu tunggu rawat inap tidak  berkorelasi  dengan  kepuasan  pasien.  Diharapkan  manajemen  rumah  sakit  meningkatkan  dimensi kualitas pelayanan karena semakin meningkatnya kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan pasien.
Kata kunci: kepuasan pasien, service quality

## ABSTRACT
Background: ER  is  responsible  for  the  management  of  emegencey  cases  so  that  prompt  and  appropriate assistance is required according to the standard. The standard of waiting time for patients in the emergency room until they are placed in the inpatient room is not more than 8 hours. Purpose: to determine the level of patient satisfaction with hospitalization waiting time in the ER Cengkareng Hospital. Research method: is an applied quantitative research with a Cross Sectional Study design. The study population is the average patient seeking treatment at the ER in the first semester of 2022. Sample based on the Slovin formula with margin error 7%. Taken by accidental sampling as many as 210 respondents, 12.2% more than the calculation. Result: The KMO MSA value is 0.957 > 0.5 and the Barlett's Test value is 0.00 <p value 0.05, so the use of factor analysis was appropriate . Analysis with Pearson correlation  showed  that  there  was  a  positive  correlation  between patient  satisfaction  and  service  quality  dimensions  (reliability,  responsiveness,  assurance,  tangibles  and empathy)  with  sig.  (tailed  )  0.00  <p  value  0.05.  There  is  no  correlation  between  waiting  time  and  patient satisfaction with sig. (tailed) 0.775 > p value 0.05. Analysis with multiple linear regression produces R Square 0.733 with sig.Fchange 0.00 <p value 0.00, showed that patient satisfaction was influenced by the variables of reliability, responsiveness, assurance, physical evidence, empathy by 73.3%, and was most influenced by the  variable  empathy  (67.5%). Conclusion: all  service  quality  dimensions  have  a  positive  correlation  with patient satisfaction. Waiting time for hospitalization is not correlated with patient satisfaction. It is hoped that hospital  management  increase  service  quality  because  increasing  service  quality  dimensions  can  increase patient satisfaction.
Keywords: patient satisfaction, service quality

## PENDAHULUAN
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan  publik  yang  bergerak  dibidang kesehatan  dalam  rangka  memberikan  pelayanan individu  secara  paripurna  melalui  layanan  rawat jalan,  rawat  inap  dan  gawat  darurat  dengan berorientasi  pada  keselamatan  pasien.  Dalam upaya  mengatasi  masalah  kedaruratan  pasien dilakukan pada Instalasi Gawat Darurat (IGD) rumah sakit yang merupakan penanganan kegawatdaruratan intrafasilitas pelayanan kesehatan,  dengan  melakukan  asuhan  medis  dan asuhan  keperawatan  serta  layanan  pembelahan genting  untuk  pasien  kritis. 4 Pasien  datang  di Instalasi  Gawat  Darurat  yang  membuka  jam pelayanan  selama  24  jam  dalam  berbagai  tingkat kegawatdaruratan, sehingga dibutuhkan pertolongan  yang  cepat  dan  tepat  sesuai kompetensi  dan  standar  yang  berlaku  untuk menjamin  ketepatan  respon  time  sejak  pasien masuk  IGD  dan  cara  penanganan  pasien  yang tepat. 12 Dalam  memberikan  pelayanan  kesehatan kepada masyarakat rumah sakit wajib meningkatkan mutu dengan memberikan pelayanan  berkualitas  yang  mampu  memberikan kepuasan kepada masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari  5  dimensi  kualitas  pelayanan  publik  dalam memberikan  kepuasan  pada  masyarakat  yaitu, reliability, responsiviness, assurance, empaty, dan tangible. 3 (Sugeng, 2020; Shandi, 2020) Salah satu indikator Standar Pelayanan Minimal berdasarkan Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 20 tahun 2016 adalah lama pasien di Instalasi Gawat Darurat ≤ 8 jam. 7 Capaian kinerja Standar Pelayanan Minimal  pada  semester  1  tahun  2021  dan  2022 dengan  indikator “Lama  Pasien  di  IGD  adalah  ≤  8 jam”  belum  mencapai  100%  dari  pasien  yang berobat.  Walaupun  pada  bulan  Februari  2021 sempat  mengalami  peningkatan  dimana  dari seluruh  pasien  yang  berobat  di  IGD  RSUD Cengkareng sebesar 85,4%  berada di IGD <  8 jam namun dibulan selanjutnya mengalami penurunan kembali.
Tujuan  penelitian  ini  adalah  Untuk mengetahui  Tingkat  Kepuasan  Pasien  dengan Waktu  Tunggu  Rawat  Inap  di  Instalasi  Gawat Darurat RSUD Cengkareng yang merupakan rumah sakit  pemerintah  daerah.  Manfaat  dari  penelitian adalah  dapat  dijadikan  tolak  ukur  perencanaan dalam  rangka  meningkatkan  kinerja  unit
berdasarkan  kepuasan pasien yang berobat di Instalasi Gawat Darurat RSUD Cengkareng.

## METODE PENELITIAN
Jenis  penelitian  ini  adalah  penelitian kuantitatif  terapan  dengan  dengan  disain Cross Sectional  Study ,  dimana  variabel  independen  dan variabel dependen diukur dalam waktu bersamaan. Penelitian  ini  dilakukan  diruang  rawat  inap  non intensif care unit kecuali rawat inap Covid-19 pada bulan Desember 2022.
Sampel  responden  dihitung  berdasarkan rumus Slovin dengan  taraf  kesalahan  7%  dengan hasil  hitung  178  responden.  Teknik  pengambilan sampel  menggunakan  teknik accidental  sampling dan  mendapatkan  total  responden  sebanyak  210 responden  lebih  banyak  12,2%  dari  hasil perhitungan.
Cara  pengumpulan  data  adalah  dengan menggunakan  kuesioner.  Data  pasien  yang  baru masuk  ruang  rawat  inap  bersumber  dari  SIMRS RSUD      Cengkareng.      Kuesioner penelitian disebarkan  ke  ruang  rawat  inap  dan  diberikan kepada  pasien  yang  merupakan  rujukan  dari  IGD RSUD Cengkareng periode 1-16 Desember 2022.
Analisis data dengan menggunakan analisis kuantitatif  dengan  metode  analisis  univariat, analisis  bivariat  dan  analisis  multivariate.  Analisi univariat  digunakan  untuk  menggambarkan karakteristik setiap variabel baik variabel yang akan diteliti.  Analisis  bivariat  dilakukan  untuk  melihat korelasi  antara  dua  variabel  yaitu  salah  satu variabel  bebas  / independent terhadap  variabel terikat/ dependent dengan  menggunakan  uji pearson correlation . Analisis multivariat digunakan untuk  melihat  pengaruh  dari  beberapa  variabel bebas/ independent dengan variabel terikat/ dependent dengan regresi linier berganda.

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis  univariat  dalam  penelitian  dapat memberikan  interpretasi  secara  deskriptif.  Hasil analisis  univariat  pada  karakteristik  responden dalam  penelitian  ini  dapat  dilihat  pada  tabel  di bawah ini :
Tabel 5.1 Hasil Analisis Univariat

## Tabel 5.8 Analisis Univariat Berdasarkan Waktu Tunggu Rawat Inap
Waktu tunggu rawat inap f % ≤ 8 jam 142 67.6 > 8 jam 68 32.4 Total 210 100
Pada tabel 5.8 menunjukkan bahwa dari responden sebanyak  142  responden  (67,6%)  dari  210 responden mempunyai waktu tunggu untuk masuk ke dalam ruang rawat inap ≤ 8 jam.
Analisis Faktor Analisis faktor bertujuan untuk menyederhanakan dari sejumlah dari variabel yang diteliti  menjadi  sejumlah  faktor  yang  lebih  sedikit dari  pada  variabel  yang  diteliti  dan  setelah dilakukan  analisis  menghasilkan  bahwa  sebanyak 40  item  pernyataan  dapat  diikutsertakan  dalam penelitian ini dengan nilai KMO MSA 0,957 > 05 dan Sig.  0,000  <  05  maka  analisis  faktor  sudah  sesuai digunakan  sebagaimana  dapat  dilihat  pada  tabel 5.10 di bawah ini:
Tabel 5.10 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.957 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 8551.588 df 780 Sig. 0.000
Berdasarkan tabel 5.1 dapat dilihat bahwa dari 210 responden, mayoritas memiliki usia 20-60 sebanyak 191 responden (91%) dan sebanyak 134 responden  (63,8%)  berjenis  kelamin  perempuan. Pada  karasteristik  pendidikan  diketahui  sebagian besar  responden  adalah  dengan  pendidikan SLTA/sederajat  sebanyak  95  responden  (45,2%), sedangkan untuk karakteristik pekerjaan, sebanyak 98 responden (46,&%) dari 210 responden memiliki lain-lain yaitu diluar dari buruh, pedagang/wiraswasta, karyawan swasta,  PNS  dan TNI/Polri. Untuk karakteristik hubungan responden dengan  pasien  diketahui  bahwa  72  responden (34,3%) merupakan pasien yang dirawat.
Dan  hasil  analisis  univariat  dari  waktu tunggu pasien rawat inap di IGD dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Analisis bivariat
Hasil  analisis  bivariat  dengan pearson correlation dapat dilihat pada tabel 5.13 di bawah ini:
Tabel 5.13 Analisis Bivariat Keandalan Daya Tanggap Jaminan Bukti Fisik Empati Pearson Correlation .707 .745 .792 .768 .821 Kepuasan Pasien Sig. (2- tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 210 210 210 210 210
Pada  tabel  5.13  di  atas  ini  dapat  dilihat bahwa variabel  dependen  kepuasan  pasien  memiliki korelasi  yang  signifikan  dengan  seluruh  variabel independen  kehandalan,  daya  tanggap,  jaminan, bukti fisik dan empati dengan sig. (2 – tailed) 0,000 < p value 0,05. Pada nilai pearson correlation dapat disimpulkan sebagai sebagai berikut :
No Karakteristik f % Usia 1 11-19 tahun 5 2.3 2 20-60 tahun 191 91 3 >60 tahun 14 6.7 Jumlah 210 100 Jenis Kelamin 1 Laki-laki 76 36.2 2 Perempuan 134 63.8 Jumlah 210 100 Pendidikan 1 SD 41 19.5 2 SLTP/Sederajat 37 17.6 3 SLTA/Sederajat 95 45.2 4 D3 1 0.5 5 S1/S2/S3 30 14.3 6 Tidak Sekolah 6 2.9 Jumlah 210 100 Pekerjaan 1 Buruh 25 11.9 2 Pedagang/Wiraswasta 21 10 3 Karyawan Swasta 63 30 4 PNS 3 1.4 5 TNI/Polri 0 0 6 Lain-lain 98 46.7 Jumlah 210 100 Hubungan Dengan Pasien 1 Pasien 72 34.3 2 Orangtua 51 24.3 3 Anak 29 13.8 4 Lain-lain 58 27.6 Jumlah 210 100
1. Terdapat  korelasi  positif  yang  kuat  antara variabel kehandalan terhadap kepuasan pasien dengan  nilai  pearson  korelasi  0,707  karena berada  diantara  nilai  0,5  –  0,75  pada  sig.  (2- tailed)  0,000  <  0,05.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian  yang  dilakukan  oleh  Devita  Sari tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pasien  di  RS  “X”  pada  tahun  2017, bahwa  variabel  kehandalan  dari  dimensi kualitas  pelayanan  memiliki  pengaruh  positif dan  sangat  bermakna  terhadap  kepuasan pasien  pada RS “X”. 11 Menurut teori Nursalam (2016) di  dalam  Pramita, S (2019) pemenuhan kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  pelanggan dapat menyebabkan hadirnya perasaan senang dan  puas  karena  produk  atau  jasa  yang didapatkan  sesuai  atau  melebihi  harapan pelanggan sehingga terjadilah kepuasan pelanggan. 8 Kepuasan pelanggan dapat menjadi salah satu penanda bahwa pelayanan yang kita berikan  berkualitas  dan  menjadikan  modal untuk menarik pelanggan yang lebih banyak lagi karena  dengan  pengalaman  yang  diterima dapat  tersampaikan  dan  mengajak  orang  lain secara mouth  of  word melalui  serta  dapat menjadikan  pelanggan  loyal/setia.  Kepuasan pelanggan dapat menjadikan pasien loyal/setia dan  akan  kembali  lagi  untuk  menggunakan pelayanan yang tersedia.
2. Terdapat  korelasi  positif  yang  kuat  antara variabel  daya  tanggap  terhadap  kepuasan pasien  dengan  nilai  pearson  korelasi  0,745 karena berada diantara nilai 0,5 – 0,75  pada sig. (2-tailed)  0,000  <  0,05.  Penelitian  ini  sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rasmun dkk  tentang  Faktor-faktor  yang  Berhubungan dengan  Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  di  RSUD Abdul Wahab Sjahranie Samarinda tahun 2019 dengan  hasil  penelitian  bahwa  berdasarkan hasil  analisis  dengan  regresi  logistik  berganda variabel  responsiveness  berhubungan  dengan kepuasan pasien rawat jalan. 9
Penelitian  lain  yang  dilakukan  oleh  Yerry Soumakil dkk  pada  tahun  2021 tentan  Analisis Kepuasan Pasien Di RSUD Piru juga menunjukkan  hasil  yang  sejalan  dengan penelitian  ini,  yaitu  terdapat  hubungan  antara ketanggapan  terhadap  kepuasan  pasien  RSUD Piru dengan p value 0,00 < 0,05. 13
Pasien  yang  datang  ke  IGD  merupakan  pasien dengan kondisi kegawatdarurat dimana pasien tersebut  mempunyai  harapan  untuk  dilayani dengan  cepat  dan  tepat  dalam  upaya menyelamatkan pasien. Daya tanggap merupakan kemauan dari petugas untuk segera memberikan  pertolongan.  Berdasarkan  teori Nursalam  (2016)  dalam  Pramita,  S  (  2019), adalah bahwa kepuasan pasien dapat terjadi jika kebutuhan,  keinginan  dan  harapan  pelanggan dalam hal ini adalah pasien atau keluarga pasien terpenuhi. 8
3. Terdapat korelasi positif yang sangat kuat antara jaminan terhadap kepuasan pasien dengan nilai pearson korelasi 0,792 karena berada diantara nilai 0,75 – 0,99 pada sig. (2- tailed) 0,000 < 0,05. Penelitian  sejalan  dengan  penelitian  yang dilakukan  oleh  Ramadhani  K.M  tahun  2019 tentang  Analisis  Tingkat  Kepuasan  Pasien  BPJS Rawat  Jalan  Di  RSU  Imelda  Pekerja  Indonesia Medan  tahun  2019  dengan  hasil  penelitian jaminan  memiliki  pengaruh  secara signifikan terhadap  kepuasan  pasien  BPJS  rawat jalan  di Rumah  Sakit  Umum  Imelda  Pekerja  Indonesia Medan  dengan  nilai  B  bernilai  positif sehingga jaminan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. 10
Didalam metode Servqual ( Service Quality) yang disampaikan  oleh  Parasuraman et  al .  (1991) didalam  (Alwy,  2018),  dengan  salah  satu dimensinya adalah jaminan, merupakan aktifitas  dalam  upaya  menjamin  kejelasan terhadap pelayanan yang akan dilakukan kepada pasien, dalam hal ini meliputi kemampuan dan ketrampilan  petugas  dalam  memberikan pelayanan  yang  didasarkan  atas pengetahuan sehingga  pasien  merasa  aman  dalam  berobat yang  selanjutnya  dapat  menumbuhkan  dan menanamkan  kepercayaan  pasien  terhadap rumah sakit.
Berdasarkan hasil penelitian, rumah sakit harus meningkatkan  pendidikan  dan  kemampuan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan  kepada  pasien,  hal  ini  disebabkan karena  pendidikan  dan  ketrampilan  petugas kesehatan  sangat  menjamin  dalam  membantu proses  penyembuhan  pasien,  karena  hal  ini sangat memberikan pengaruh terhadap kepercayaan  pasien  akan  merasa  aman  dalam
mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas  kesehatan.  Hal  ini  sesuai  dengan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 11 tahun 2017 tentang Keselamatan pasien bahwa dalam keselamatan pasien terdapat standar pendidikan  kepada  staf  yang  merupakan kegiatan pendidikan dan pelatihan berkelanjutan dalam rangka meningkatkan dan memelihara kompetensi atau kemampuan staf serta  mendukung  pendekatan  interdisipliner dalam pelayanan pasien.
4. Terdapat korelasi positif yang sangat kuat antara bukti  fisik  terhadap  kepuasan  pasien  dengan nilai  pearson  korelasi  0,768  karena  berada diantara  nilai  0,75  –  0,99  pada  sig.  (2-  tailed) 0,000 < 0,05.
Penelitian  ini  tidak  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Solichah  Supartiningsih tentang  Kualitas  Pelayanan  Kepuasan  Pasien Rumah  Sakit  Kasus  pada  Pasien  Rawat  Jalan pada  Rumah  Sakit  Sarila  Husada  Sragen  tahun 2017,  yang  menjelaskan  bahwa  variabel  bukti fisik  ( tangible )  tidak  mempunyai  pengaruh posiif terhadap kepuasan pasien di rumah sakit tersebut. 14 Hal ini mempunyai arti peningkatan perlengkapan  saranan  prasarana  belum  tentu menyebabkan  kepuasan  pada  pasien  rawat jalan  di  rumah  sakit  tersebut  akan  meningkat pula.
Hasil penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian
dengan  nilai  pearson  korelasi  0,821  karena berada  diantara  nilai  0,75  –  0,99  pada  sig.  (2- tailed) 0,000 < 0,05. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Wahidah Alwi, Ermawati  dan  Saddam  Husain  tentang  Analisis Regresi  Logistik  Biner  Untuk  Memprediksi Kepuasan Pengunjung Pada RSUD Majene pada tahun 2018, bahwa dimensi emphaty merupakan  dimensi  layanan  yang  paling berpengaruh  terhadap  kepuasan  pasien  pada RSUD Majene sebesar 40,3%. 2
Persepsi  empati  dalam  penelitian  ini  meliputi cara  petugas  yang  menyenangkan  dalam memberikan  pelayanan,  kesabaran  petugas dalam menghadapi keluhan pasien, kemampuan  petugas  dalam  memberikan ketenangan dan ketentraman dalam hati pasien, komunikasi  yang  senantiasa  dilakukan  oleh petugas  dengan  pasien  dan  kesungguhan petugas dalam memperhatikan pasien
Tabel 5.14 Analisis Bivariat Karakteristik Responden terhadap Kepuasan Pasien
Waktu tunggu Jenis Kelamin Pendidikan Pearson Correlation -0.020 .060 -0.032 Kepuasan Pasien Sig. (2- tailed) 0.775 0.390 0.647 N 210 210 210
yang  dilakukan Ida  Yunari  Ristiani  tentang Pengaruh  Sarana  Prasaran  dan  Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien pada Unit Poliklinik  IPDN  Jatinangor  pada  tahun  2017 dengan  hasil  penelitian  bahwa  terdapat hubungan  antara  sarana  prasarana  dengan kepuasan  pasien.  Pengaruh  saranaa  prasarana terhadap kepuasan pasien sebesar 59,2%. 5 Persepsi bukti fisik dalam penelitian ini meliputi  kebersihan  dan  keindahan  ruangan, kebersihan dan kerapihan petugas, kelengkapan  dan  ketersediaan  alat-alat  yang digunakan,  ketersediaan  tempat  sampah, kebersihan kamar mandi, kecukupan penerangan, lahan parki r yang cukup dan tidak kesulitan  pada  saat  mau  parkir,  suhu ruangan sesuai kebutuhan.
5. Terdapat korelasi positif yang sangat kuat antara
empati  terhadap  kepuasan  pasien Tabel  5.14  di  atas  menunjukkan  bahwa  waktu tunggu tidak berkorelasi terhadap kepuasan pasien dengan Sig.(2-tailed) 0,775 > p value 0,05.
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian yang  dilakukan  oleh  Komunitas  J.K  dkk  tentang Analysis  of  Affecting  Factors  Patient  Service Satisfaction  Installed  Pharmacyin  Rantauprapat tahun 2021 dengan hasil waktu tunggu dengan p = 0,415  tidak  memiliki  pengaruh  dengan  kepuasan pasien. 6
Usia Pekerjaan Hubungan dengan pasien Pearson Correlation - 0.021 .079 .136 * Kepuasan Pasien Sig. (2- tailed) 0.760 0.254 0.049 N 210 210 210
Menurut  Virgin  di  dalam  Abdul  Wahab (2021),  beberapa  penyebab  lama  waktu  tunggu rawat inap  di IGD adalah  adalah pola kedatangan pasien,  jenis  kasus  yang  ditangan,  tingkat kegawatan,  kemampuan  keuangan  pasien,  waktu tanggap/ respon time, kecepatan dalam memberikan  pelayanan,  ketersediaan  peralatan, ketersediaan obat, prosedur pelayanan di IGD dan unit  lain  yang  berhubungan  dengan  pelayanan gawat darurat. 1
Analisis Multivariat
Dari  hasil  analisis  dengan  menggunakan regresi linier berganda dapat dilihat pada tabel 5.15 di bawah ini :
Tabel 5.15  Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .856 a 0.733 0.727 0.24671
a. Predictors: (Constant), Dayatanggap, Buktifisik, Empati, Kehandalan, jaminan
b. Dependent variable : Kepuasanpasien
Dengan  R  Square  0,733  maka  kepuasan  Pasien dipengaruhi  secara  simultan  sebesar  73,3%  oleh variable  daya  tanggap,  bukti  fisik,  empati, kehandalan dan jaminan.
Tabel 5.16 Analisis Multivariat
B t Sig. Kehandalan Jaminan Buktifisik Empati Dayatanggap -0.122 0.284 0.222 0.447 0.862 -1.381 3.313 2.946 5.723 2.605 0.169 0.001 0.004 0.000 0.110
Hasil  analisis  uji  parsial  regresi  linier  berganda, dapat dilihat bahwa empati berpengaruh signifikan terhadap  kepuasan  pasien  dengan Sig. 0,000  < p value 0,05,  begitu  juga  jaminan  berpengaruh secara siginifikan terhadap kepuasan pasien dengan Sig. 0,001 <  p  value 0,05  serta  bukti  fisik berpengaruh secara signifikan  terhadap kepuasan pasien dengan Sig. 0,004 < p value 0,05.
Empati  merupakan  variabel  bebas  yang paling  dominan  mempengaruhi  kepuasan  pasien dengan R  Square 0,675  (67,5%),  diikuti  oleh jaminan  dengan R  Square 62,7%  dan  bukti  fisik sebesar  59% ( R Square 0,590).

## KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan :
1. Tidak  ada  korelasi  antara  kepuasan  pasien dengan  waktu  tunggu  rawat  inap  di  IGD  RSUD Cengkareng dengan sig. (2-tailed) 0,775 > 0,05.
2. Terdapat  korelasi  positif  antara  kepuasan pasien  dengan  empati,  jaminan,  bukti  fisik, kehandalan  dan  daya  tanggap  dengan  sig.  (2- tailed) 0,000 <  0,05.
3. Kepuasan pasien dipengaruhi empati, jaminan, bukti  fisik,  kehandalan  dan  daya  tanggap sebesar 73,3%
4. Variabel  yang  paling  berpengaruh  terhadap kepuasan pasien adalah emphaty sebesar 67,5%
Saran:
1. Diharapkan manajemen rumah sakit merencanakan program dalam upaya meningkatkan  kehandalan  petugas  dalam memberikan pelayanan yang lebih professional berorientasi  kepada  keselamatan  pasien dengan  memberikan  pendidikan  pelatihan sesuai kebutuhan termasuk pelatihan hospitality dan  melakukan  monitoring  paska  pelatihan. Selain  itu  manajemen  rumah  sakit melakukan monitoring  dan  evaluasi  terhadap  prosedur layanan yang telah ditetapkan.
2. Diharapkan manajemen rumah sakit melakukan monitoring  dan  evaluasi,  membuat  rencana perbaikan, implementasi dan evaluasi terhadap

## DAFTAR PUSTAKA
1. Abdul Wahab, E., Jak, Y., & Germas Kodyat, A. (2021). Analisis Faktor- Faktor Yang Berhubungan  Dengan  Length  Of  Stay  (LOS) Pasien  Rawat  Inap  Di  Instalasi  Gawat  Darurat RSUD  Cibinong. Jurnal  Manajemen  Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI) , 5 (2).https://doi.org/10.52643/ma rsi.v5i2.1746
2. Alwi,  W.,  Ermawati,  E.,  &  Husain,  S.  (2018). Analisis regresi logistik biner untuk memprediksi  kepuasan  pengunjung  pada rumah sakit umum daerah majene. Jurnal MSA ( Matematika Dan Statistika Serta Aplikasinya) , 6 (1).https://doi.org/10.24252/ms a.v6i1.4783.
3. Erlianti,  D.  (2019).  Kualitas  Pelayanan  Publik.
Jurnal  Administrasi  Publik  Dan  Bisnis , 1 (1),15– 28. https://doi.org/10.36917/japabis.v1i1.7
4. Eros Rosmiati, Maya Sova, Asmihani Asmihani, Hubungan  Lingkungan  Kerja  dengan  Kinerja Karyawan  PT.  Tosama  Abadi  Bogor,  Jurnal
Administrasi Manajemen, http://ejournal.urindo.ac.id/index.php/admini strasimanajemen/issue/view/139
5. Fachriza,  D.,  Aulia,  D.,  &  Rochadi,  K.  (2019).
Perspektif  Pasien  dan  Manajemen  tentang Mutu Pelayanan IGD. Jurnal Kesehatan , 10 (1),74. https://doi.org/10.26630/jk.v10i1.1195
6. Ida  Yunari  Ristiani.  (2017).  Pengaruh  Sarana Prasarana  Dan  Kualitas  Pelayananterhadap Kepuasan Pasien(Studi Pada Pasien Rawat Jalan Unit  Poliklinik  Ipdn  Jatinangor). Coopetition ,
8 (2), 155–166.
7. Komunitas,  J.  K.,  Mempengaruhi,  A.  F.,  & Pelayanan,  K.  (2021). Analysis  of  Affecting Factors  Patient  Service  Satisfaction  Installed Pharmacyin Rantauprapat . 7 (November), 341–
346.
8. Pemprov  DKI  Jakarta.  (2016). Peraturan Gubernur Provinsi  DKI  Jakarta  No  20  Tahun 2016  Tentang  Standar  Pelayanan  Minimal Rumah Sakit Umum Daerah dan Rumah  Sakit Khusus Daerah .
9. Pramita,  S.,  Samino.,  Sari,  F.,E.  (2019). Faktor Kepuasan  Pasien  Peserta  BPJS  Kesehatan di Unit  Rawat  Inap  Kelas  III  Rumah  Sakit Umum
Daerah Prabumulih . Jurnal Dunia Kesmas,volume  8,  Nomor  3.  Juli  2019. http://www.ejurnalmalahayati.ac.id/ind ex.php/duniakesmas/article/view/155-
163/pdf
10. Rasmun,  Ngula,  M.  O.,  &  Setiadi,  R.  (2019).
Faktor-Faktor  Yang  Berhubungan  Dengan Kepuasan  Pasien  Rawat  Jalan  Di  RSUD Abdul
Wahab Sjahranie Samarinda. Repository Poltekkes Kaltim , 6 (1), 1–8.
http://repository.poltekkes- kaltim.ac.id/169/
11. Ramadhani,  K.  M.  (2020). Analisis  Tingkat Kepuasan Pasien  Bpjs  Rawat  Jalan  Di  Rsu  Imelda  Pekerja Indonesia Medan Tahun 2019 . 1–158. http://repository.helvetia.ac.id/id/eprint/285
12. Sari, D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit  “X.” Jurnal  Ilmiah Kesehatan Media Husada , 6 (1).https://doi.org/10.33475/jik mh.v6i1.71
13. Sari, M. A., Erianti, S., & Marni, E. (2020). Faktor- faktor yang berhubungan dengan waiting time pada pasien triage kuning. Jurnal Keperawatan Abdurrab , 4 (1). https://doi.org/10.36341/jka.v4i1.1240
14. Soumokil,  Y.,  Syafar,  M.,  &  Yusuf,  A.  (2021). Analisis  Kepuasan  Pasien  Di  Rumah  Sakit Umum  Daerah  Piru. Jurnal  Ilmiah  Kesehatan Sandi  Husada , 0 (2).https://doi.org/10.35816/jis kh.v10i2.645
15. Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan an Kepuasan  Pasien  Rumah  Sakit:  Kasus  Pada Pasien Rawat  Jalan. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit10.18196/Jmmr.2016 , 6 (1).https://d oi.org/10.18196/jmmr.6122
16. Sugeng  Santoso,  Asim.  2020. Pengaruh Pelayanan  Dan  Fasilitas  Terhadap  Kepuasan Pengunjung  Dunia  Air  Tawar  Taman  Mini Indonesia  Indah.  Jam  vol  10  no  2. 10.52643/jam.v10i2.1131
17. Shandi Purwoko, Arif Haryana. 2020. Pengaruh Kemasan,  Kualitas  Dan  Harga  Produk  Susu Terhadap  Kepuasan  Dan  Loyalitas  Pelanggan PT.  Dwimitra  Usaha  Global  JAM  Vol  10  no  2.l 10.52643/jam.v10i2.1130