## Analisis Kepuasan Peserta Sertifikasi K3 Terhadap Pelayanan LSP “PPT Migas” di Pusdiklat Migas dengan Integrasi IPA-Kano
Binar Ulfadari, Destri Susilaningrum, Suntoro Jurusan Statistika, Fakultas MIPA, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Jl. Arief Rahman Hakim, Surabaya 60111 Indonesia
e-mail : ulfabinar@gmail.com, destri_s@statistika.its.ac.id, suntoro@pusdiklatmigas.esdm.go.id
Abstrak —Tenaga  kerja  migas  memiliki  tingkat  resiko kerja tinggi, sehingga wajib memiliki sertifikat kompetensi tenaga teknis khusus migas, salah satunya adalah bidang K3. Badan  yang  bertugas  memberikan  layanan  sertifikasi  di antaranya  adalah  LSP  “PPT  Migas”  di  Pusdiklat  Migas. Sebagai  pelayanan  SDM  di  bidang  migas,  tentunya  LSP “PPT  Migas”  di  Pusdiklat  Migas  perlu  menadapatkan perhatian  lebih  terutama  berkaitan  dengan  kualitas pelayanannya.  Sehingga  pada  penelitian  ini  akan  dibahas mengenai  kepuasan  peserta  sertifikasi  K3  terhadap pelayanan  LSP  “PPT  Migas”  di  Pusdiklat  Migas,  yang dianalisis menggunakan integrasi IPA-Kano . Pendekatan ini bertujuan  untuk  membantu  pihak  LSP  “PPT  Migas”  di Pusdiklat  Migas  dalam  mengevaluasi  kepuasan  peserta sertifikasi  K3,  yaitu  dnegan  mengidentifikasi  atribut layanan  apa  yang  perlu  mendapat  prioritas  untuk  diting- katkan.  Selanjutnya  dari  model  ini,  dapat  diidentifikasi rekomendasi  perbaikan  yang  dapat  dilakukan  LSP  “PPT Migas”  di  Pusdiklat  Migas.  Pada  penelitian  ini,  data  yang digunakan  adalah  data  primer,  yang  diperoleh  melalui survei  kepu-asan  terhadap  peserta  sertifikasi  terhadap pelayanan LSP “PPT Migas” yang dilaksanakan pada 22-24 Maret  dan  05-07  April  2016.  Tingkat  kepuasan  peserta sertifikasi  K3  secara  menyeluruh  terhadap  kinerja  LSP “PPT  Migas”  di  Pusdiklat  Migas  sebesar  76,21%.  Dari  24 atribut  kualitas  pelayanan  yang  diukur,  atribut  yang mendapatkan  prioritas  pertama  untuk  diperbaiki  adalah kebersihan ruang ujian dan toilet.
Kata  Kunci —Integrasi IPA-Kano ,  Kepuasan,  LSP  “PPT Migas”, Peserta Sertifikasi K3, Pusdiklat Migas.

## I. P ENDAHULUAN
usdiklat  Migas  merupakan  badan  yang  bertugas melaksanakan diklat di bidang migas, selain itu juga bertugas  memberikan  jasa  pelayanan  ujian  sertifikasi melalui  LSP  “PPT  Migas.”  Sebagai  pelayanan  SDM bidang migas di Indonesia, maka LSP “PPT Migas” perlu mendapat  perhatian  terutama  terkait  mutu  pelayanan. Sehingga  LSP  “PPT  Migas”  di  Pusdiklat  Migas  dituntut untuk  selalu  meningkatkan  profesionalisme  kinerja  dari pegawai.  Salah  satu  indikator  pengukuran  kinerja  LSP “PPT Migas” adalah dengan mengukur tingkat kepuasan peserta  sertifikasi.  Namun  hingga  saat  ini  analisis mengenai  kepuasan  peserta  sertifikasi  di  LSP  “PPT Migas” belum pernah dilakukan. Hal inilah yang melatar belakangi  adanya  analisis  mengenai  kepuasan  peserta sertifikasi terhadap kualitas pelayanan LSP “PPT Migas” di Pusdiklat Migas. Penelitian mengenai kepuasan sudah banyak  dilakukan  oleh  para  ilmuwan  [1,2,3].  Widyarini dalam  penelitiannya  menge-nai  kepuasan  peserta  diklat menyebutkan  bahwa  ruang  kelas  untuk  diklat  dianggap
penting  oleh  peserta  diklat,  namun  pada  kenyataannya atribut  tersebut  belum  tersedia  sebagaimana  yang diharapkan [4].
Pada penelitian ini digunakan integrasi IPA-Kano untuk menganalisis  kepuasan  peserta  sertifikasi  K3  terhadap pelayanan LSP “PPT Migas” di Pusdiklat Migas. Dengan integrasi IPA-Kano ,  tidak  hanya  untuk  mengidentifikasi apakah harapan peserta telah terpenuhi atau belum, tetapi juga  dapat  diketahui  atribut  layanan  apa  yang  perlu mendapat  prioritas  untuk  ditingkatkan  [3].  Sehingga diperoleh  rekomen-dasi  perbaikan  yang  dapat  dilakukan LSP “PPT Migas” di Pusdiklat Migas. Selain itu dihitung pula  nilai Customer  Satisfaction  Index (CSI),  untuk melihat  kepuasan  peserta  sertifikasi  K3  terhadap keseluruhan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  LSP  “PPT Migas” di Pusdiklat Migas. Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan  sebagai  acuan  bagi  LSP  “PPT  Migas”  di Pusdiklat  Migas  untuk  melakukan  perbaikan  dan peningkatan  kualitas  pelayanan  yang  diberikan  pada peserta selama sertifikasi berlangsung. Sehingga diharapkan kepuasan peserta sertifikasi terpenuhi.

## II. T INJAUAN P USTAKA

## Statistika Deskriptif
Statistika adalah metode atau ilmu yang berguna untuk mengumpulkan,  menyajikan,  dan  menganalisis  data, sehingga  mampu  memberikan  informasi  yang  berguna [5].  Statistika  deskriptif  yang  digunakan  pada  penelitian ini adalah pie chart dan bar chart .

## Uji Data Berpasangan
Uji  data  berpasangan  adalah  digunakan  untuk membanding-kan  selisih  observasi  berpasangan  setiap pasang data terdapat perbedaan atau tidak [6].

## Importance Performance Analysis (IPA)
Bertujuan  untuk  mengukur  hubungan  antara  persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk atau jasa, yang dikenal pula sebagai quadrant analysis [7]. IPA mempunyai  fungsi  utama  untuk  menampilkan  informasi berkaitan  dengan  faktor-faktor  pelayanan  yang  menurut konsumen  perlu  ditingkatkan  karena  kondisi  saat  ini belum  memuaskan.  Empat  kuadran  berdasarkan  hasil pengukuran IPA adalah
P
Gambar 1. Pembagian Kuadran IPA
1) Priorities  for  improvement  (high  importance  &  low performance).
Atribut  yang  terletak  pada  kuadran  ini  dianggap sebagai  atribut  yang  sangat  penting  oleh  konsumen, namun  kondisi  pada  saat  ini  belum  memuaskan. Sehingga  menejemen  berkewajiban  mengalokasikan sumber  daya  yang  memadai  untuk  meningkatkan kinerja pada area ini.
2) Keep up with the good work (high importance & high performance).
Atribut  yang  terletak  pada  kuadran  ini  dianggap sebagai atribut  penunjang  bagi  kepuasan  konsumen. Sehingga pihak menejemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
3) Low Priority (low importance & low performance). Atribut  yang  terletak  pada  kuadran  ini  mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada atribut tersebut.
4) Possibly  Overkill (low  importance &  high performance).
Atribut yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu  penting  bagi  konsumen,  namun  pelayanan yang  diberikan  sangat  berlebihan.  Sehingga  pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait  dengan  atribut  tersebut  kepada  atribut  lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi.

## Model Kano
Bertujuan  untuk  mengategorikan  atribut  dari  produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut  mampu  memuaskan  kebutuhan  pelanggan  [8]. Kategori utama pada model Kano [9] adalah
1) Must be atau basic needs
Pada  kategori  keharusan  ( must  be )  atau  kebutuhan dasar  ( basic  needs ),  pelanggan  menjadi  tidak  puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh di atas netral meskipun kinerja atribut tersebut tinggi.
2) One dimensional atau performance needs
Dalam  kategori one  dimentional atau performance needs ,  tingkat  kepuasan  pelanggan  berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
3) Attractive atau excitement needs
Sedangkan kategori attractive atau excitement needs , ting-kat kepuasan pelanggan akan meningkat sampai tinggi  dengan  meningkatnya  kinerja  atribut.  Tetapi penurunan  kinerja  atribut  tidak  akan  menurunkan tingkat kepuasan.
Pada pengumpulan data dengan kuesioner Kano , dalam satu atribut terdapat 2 item pernyataan, yaitu pernyataan fungsional  dan  pernyataan  disfungsional.  Pernyataan fungsional  adalah  gambaran  ketika  atribut  pelayanan terpenuhi, dan pernyataan disfungsional adalah gambaran ketika atribut pelayanan tidak terpenuhi. Pada setiap item pernyataan, responden disediakan 5 skala penilaian untuk dipilih, yaitu: (1) suka, (2) mengharap-kan, (3) netral, (4) toleransi,  dan  (5)  tidak  suka.  Dari  kombi-nasi respon responden  pada  setiap  item  dapat ditentukan  kategori atribut  pelayanan  tersebut sesuai  model Kano ,  dengan mengikuti Tabel Evaluasi Kano berikut
T ABEL 1. T ABEL E VALUASI K ANO
keterangan:
Q : questionable (diragukan) R : reserve (kemunduran) A : attractive (menarik) I : indefferent (netral)
O : one dimensional (satu ukuran) M : must be (keharusan)
Setelah  jawaban  setiap  responden  dikategorikan menjadi A , O , M , I , R atau Q , kemudian jumlah masing- masing  kategori Kano pada  tiap-tiap  atribut  pelayanan dihitung.  Penentuan  kategori  untuk  setiap  atribut digunakan aturan Blaut’s formula [10] berikut
- jika  ( M+O+A )  >  ( I+R+Q ),  maka grade diperoleh adalah maksimum dari ( M, O, A ), - jika  ( M+O+A )  <  ( I+R+Q ),    maka grade diperoleh adalah maksimum dari ( I, R, Q ),
- jika  ( M+O+A )  =  ( I+R+Q ),  maka grade diperoleh adalah maksimum dari ( M, O, A, I, R, Q ).

## Integrasi IPA-Kano
Sebagai  alat  untuk  mengkategorikan  dan  menyusun strategi  spesifik untuk  masing-masing  atribut  di  tiap kategori.  Prioritas  pengembangan  diperoleh  dengan  cara mengkombinasikan  hasil  klasifikasi  kuadran IPA dan klasifikasi model Kano dari setiap atribut pelayanan dan mengkasifikasikannya ke dalam dua belas kategori [3].

## Customer Satisfaction Index
Digunakan  untuk  menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang  diukur  [11].  Kriteria  CSI  [12]  ditunjukkan  pada Tabel 2.
T ABEL 2. K RITERIA N ILAI C USTOMER S ATISFACTION I NDEX Nilai CSI Kriteria Nilai CSI
CSI ≤ 64% Very poor 64% < CSI ≤ 71% Poor
71% < CSI ≤ 77% Cause for Concern
77% < CSI ≤ 80% Borderline
80% < CSI ≤ 84% Good
84% < CSI ≤ 87% Very Good 87% < CSI Excellent
III.

## .M ETODOLOGI P ENELITIAN

## Sumber Data
Data  yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data primer.  Data  primer  diperoleh  dari  survei  kepuasan peserta sertifikasi K3 pada 22-24 Maret dan 05-07 April 2016 di LSP “PPT Migas”, Pusdiklat Migas.

## Metode Pengambilan Sampel
Metode  pengambilan  sampel  yang  digunakan  pada pene-litian ini adalah pengambilan sampel acak sederhana [13].  Dari  115  peserta  sertifikasi  K3,  sampel  yang digunakan adalah sebanyak 90 peserta.

## Variabel Penelitian
Variabel  kualitas  pelayanan  yang  diukur  adalah meliputi  kelima  dimensi  kualitas  pelayanan,  ditunjukan pada Tabel 4.
T ABEL 4. A TRIBUT P ELAYANAN YANG D IUKUR Dimensi Atribut
Kode
Tangibles (tampilan) Ketersediaan informasi sertifikasi T1 Kenyamanan dan kebersihan ruang ujian T2 Kebersihan toilet dan fasilitas yang ada T3 Kenyamanan ruang tunggu dan istirahat T4 Kelengkapan  peralatan  yang  menunjang sertifikasi T5 Kerapian penguji dan fasilitator T6 Kecukupan konsumsi T7 Kebersihan konsumsi T8 Kerapian petugas catering T9 Ketersediaan  tempat  parkir  yang  luas  dan nyaman T10 Reliability (kehandalan) Ketepatan waktu pelaksanaan ujian Rel1 Ketepatan waktu kehadiran penguji Rel2 Kesesuaian menu dan varian makanan Rel3 Responsiveness (kesigapan) Kecepatan fasilitator dalam memenuhi kebutuhan peserta Res1 Kecepatan  petugas  catering  dalam  melayani konsumsi peserta Res2 Assurance (jaminan) Kemudahan  dalam  registrasi/  pendaftaran ujian sertifikasi A1 Kemudahan  administrasi/  pembayaran  biaya pendaftaran A2 Jumlah jam ujian yang tersedia A3 Keamanan dan kerapian tempat parkir A4 Emphaty (empati) Pemberian motivasi kepada peserta E1 Fasilitator  memberikan pelayanan yang sama bagi peserta E2 Keramahan petugas pendaftaran E3 Keramahan  penguji  dan  fasilitator  terhadap peserta E4 Keramahan petugas catering pada peserta E5

## Langkah Analisis Data
Berikut  ini  adalah  langkah  analisis  yang  digunakan dalam melakukan penelitian.
1. Mengeksplorasi  karakteristik  peserta  sertifikasi  K3 dengan metode statistika deskriptif.
2. Menganalisis  kepuasan  peserta  peserta  sertifikasi terhadap  pelayanan/  kinerja  LSP  “PPT  Migas”  di Pusdiklat  Migas.  Langkah-langkah  analisis  sebagai berikut:
a. Menguji  validitas  dan  mengukur  reliabilitas  data kinerja dan kepentingan hasil survei.
b. Menguji  ada  tidaknya  perbedaan  yang  signifikan antara  kinerja  dan  kepentingan  menggunakan  uji data berpasangan.
c. Menganalisis  kepuasan  dengan  metode IPA dan Kano .
d. Mengategorikan  dan  mengaplikasian  prioritas strategi berdasarkan intergasi IPA-Kano .
e. Menghitung nilai CSI ..

## IV. H ASIL DAN P EMBAHASAN

## Karakteristik Peserta Sertifikasi K3
Dari 90 peserta yang mengikuti ujian sertifikasi K3 di LSP  “PPT  Migas”,  94,4%  berjenis  kelamin  laki-laki. Mayoritas  peserta  sertifikasi  K3  berpendidikan  terkahir SMA,  disusul  lulusan  S1  dan  D3,  dengan  persentase masing-masing sebesar 58,9%, 25,6%, dan 15,6%. Selain itu didominasi oleh peserta dengan latar belakang bekerja di  bidang Health , Safety ,  and Environment (HSE),  yaitu sebesar 75,6% dan sisanya 24,4% bekerja di bidang non HSE.  Dalam  mengikuti  sertifikasi,  ada  peserta  yang mengeluarkan  biaya  sendiri  dan  ada  yang  dibiayai  oleh perusahaan  tempat  peserta  tersebut  bekerja.  Dari  90 peserta,  34,4%  diantaranya  dibiayai  oleh  perusaahan tempat  dan  sisanya  yaitu  sekitar  34,4%  dengan  biaya sendiri (pribadi). Hal ini dapat ditunjukkan pada Gambar 2.
(a) Jenis Kelamin (b) Pendidikan Terakhir (c) Bidang Pekerjaan (d) Instansi
Gambar 2 . Karakteristik Peserta Sertifikasi K3

## Analisis Kepuasan Peserta Sertifikasi K3
Sebelum  dilakukan  analisis  kepuasan,  perlu  dilakukan uji validitas dan mengukur reliabilitas data yang diperoleh dari survei. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas pada 24  atribut  pada  tiap  nilai  kepentingan  serta  kinerja menunjukkan  bahwa  data  valid  dan  reliabel.  Kemudian diuji  ada  tidaknya  perbedaan  yang  signifikan  antara kinerja  dan  kepentingan  menurut  peserta  sertifikasi  K3 dengan  uji  data  berpasangan.  Hasil  pengujian  tersebut menunjukkan bahwa dari 24 atribut pelayanan LSP “PPT Migas”  di  Pusdiklat  Migas  yang  diukur,  ada  perbedaan yang siginifikan antara kinerja dan kepen-tingan.
Hasil dari anilisis kepuasan dengan metode IPA adalah terdapat satu atribut yang berada di kuadran keep up with the  good  work (kepentingan  tinggi  dan  kinerja  tinggi). Sedangkan  untuk  kuadran priorities  for  improvement (kepentingan tinggi dan kinerja rendah) terdapat sepuluh atribut . Dan ada tiga atribut yang berada di kuadran low priority (kepentingan  rendah  dan  kinerja  rendah) . Serta terdapat sepuluh atribut yang letaknya di kuadran possibly overkill (kepentingan    rendah  dan  kinerja  tinggi),  yang ditunjukkan pada Gambar 3.
P 5; 5,6% L 85; 94,4% SMA 53; 58,9% S1 23; 25,6% D3 14; 15,6% non hse 22; 24,4% hse 68; 75,6% pribadi 59; 65,6% perusahaan 31; 34,4%
Gambar 3 . Importance Performance Analysis pada Kepuasan Peserta Sertifikasi K3
Tabel  berikut  menunjukkan  rincian  atribut  yang tergolong di masing-masing kuadran IPA . T ABEL 5. R INCIAN A TRIBUT DI M ASING -M ASING K UADRAN IPA Kuadran Atribut Keep up with the good work E3 Priorities for improvement T1, T2, T3, Rel1, Rel2, A1, A2, A3, A4, E2 Low priority T4, T9, Res2 Possibly overkill T5, T6, T7, T8, T10, Rel3, Res1, E1, E4, E5
Sedangkan  hasil  dari  klasifikasi  model Kano ditunjukkan pada Tabel 6.
T ABEL 6. R INCIAN A TRIBUT DI M ASING -M ASING K ATEGORI M ODEL K ANO Kategori Atribut Must be T2, T3 One dimensional T1, T5, T6, T7, T8, T10, Rel1, Rel2, Res1, Res2, A1, A2, A3, A4, E1, E2, E3, E4 Attractive T4, T9, Rel3, E5
Setelah  hasil  klasifikasi  atribut  pelayanan  menurut perhitungan IPA dan menurut model Kano telah diperoleh, kemudian  diklasifikasikan  berdasarkan  integrasi IPA- Kano untuk  membuat  prioritas  strategi.  Tabel  berikut menunjukkan rincian hasil integrasi IPA-Kano . T ABEL 7. P RIORITAS S TARTEGI H ASIL I NTEGRASI IPA-K ANO Kode
Atribut
IPA
Model Kano Integrasi IPA Kano Importance Performance Improvement Keep up the good work T1 Tinggi Rendah O 2 T2 Tinggi Rendah M 1 T3 Tinggi Rendah M 1 T4 Rendah Rendah A 4 T5 Rendah Tinggi O 2 T6 Rendah Tinggi O 2 T7 Rendah Tinggi O 2 T8 Rendah Tinggi O 2 T9 Rendah Rendah A 4 T10 Rendah Tinggi O 2 Rel1 Tinggi Rendah O 2 Rel2 Tinggi Rendah O 2 Rel3 Rendah Tinggi A 3 Res1 Rendah Tinggi O 2 Res2 Rendah Rendah O 3 A1 Tinggi Rendah O 2 A2 Tinggi Rendah O 2 A3 Tinggi Rendah O 2 A4 Tinggi Rendah O 2 E1 Rendah Tinggi O 2 E2 Tinggi Rendah O 2 E3 Tinggi Tinggi O 1 E4 Rendah Tinggi O 2 E5 Rendah Tinggi A
Dengan menggunakan integrasi IPA-Kano , atribut yang harus  diperbaiki  atau  ditingkatkan  pertama  kali  adalah kebersihan ruang ujian dan toilet. Selanjutnya yang perlu diperbaiki  adalah  ketersediaan  informasi  sertifikasi, ketepatan waktu pelaksanaan ujian dan kehadiran penguji, kemudahan dalam melakukan registrasi dan administrasi saat  pendaftaran,  jumlah  jam  ujian,  keamanan  dan kerapian  tempat  parkir,  serta  fasilitator  memberikan pelayanan  yang  sama  bagi  peserta.  Kemudian,  atribut yang  perlu  dilakukan  peningkatan  adalah  kecepatan petugas  catering  dalam  melayani  konsumsi  peserta. Atribut  yang  perlu  diperbaiki  dengan  prioritas  terakhir adalah  kenyamanan  ruang  tunggu  dan  kerapian  petugas catering.
Akan  tetapi  tidak  semua  atribut  perlu  dilakukan perbaikan. Beberapa  atribut sudah memiliki kinerja yang baik, sehingga LSP “PPT Migas” di Pusdiklat Migas perlu mejaga kinerja yang baik tersebut. Atribut pertama yang perlu  dijaga  kinerja  baiknya  adalah  keramahan  petugas pendaftaran. Kemudian kelengkapan peralatan penunjang sertifikasi, kerapian penguji dan fasilitator, kecukupan dan kebersihan  konsumsi,  keter-sediaan  tempat  parkir  yang luas  dan  nyaman,  kecepatan  fasilitator  dalam  memenuhi kebutuhan  peserta,  pemberian  motivasi  kepada  peserta, serta  keramahan  penguji  dan  fasilita-tor  kepada  peserta, menempati  prioritas  kedua.  Prioritas  terakhir  adalah kesesuaian  menu  dan  varian  makanan,  serta  keramahan petugas catering.
Untuk  mengetahui  tingkat  kepuasan peserta  sertifikasi K3  secara  menyeluruh  terhadap    pelayanan  LSP  “PPT Migas”  di  Pusdiklat  Migas  Nilai CSI yang  diperoleh adalah sebesar 76,21%. Jika dilihat dari Tabel 2, nilai ini tergolong  pada  kriteria  cukup  menghawatirkan.  Artinya pelayanan yang diberikan oleh pihak LSP “PPT Migas” di Pusdiklat  Migas  perlu  mendapatkan  perhatian  khusus. Sehingga atribut-atribut kualitas pelayanan yang menurut peserta  sertifikasi  belum  memuaskan  agar  segera dilakukan perbaikan dan peningkatan.

## V. K ESIMPULAN DAN S ARAN
Berdasarkan  analisis  yang  telah  dilakukan,  diperoleh kesimpulan  bahwa  dari  total  90  peserta  yang  mengikuti ujian sertifikasi K3 di LSP “PPT Migas”, Pusdiklat Migas, sebanyak  47  peserta  dinyatakan  lulus  dan  43  tidak  lulus ujian.  Peserta  sertifikasi  K3  tebanyak  adalah  berjenis kelamin  laki-laki,  dengan  persentase  sebesar  94,4%. Mayoritas  peserta  sertifikasi  K3  berpendidikan  terkahir SMA,  dengan  persentase  sebesar  58,9%  dari  90  peserta. Selain itu didominasi oleh peserta dengan latar belakang bekerja di bidang HSE, dengan persentase sebesar 75,6%. Dari 22 peserta  dengan  latar  belakang bekerja  di  bidang non HSE, hanya 22,73% peserta yang lulus ujian. Dengan nilai CSI sebesar 76,21 %, pelayanan yang diberikan oleh pihak  LSP  “PPT  Migas”  di  Pusdiklat  Migas  tergolong cukup  menghawatirkan,  sehingga  perlu  mendapat perhatian  khusus.  Masih  banyak  atribut  pelayanan  yang harus diperbaiki dan ditingkatkan oleh LSP “PPT Migas” di  Pusdiklat  Migas,  terutama  agar  segera  memperbaiki masalah kebersihan ruang ujian dan toilet.

## D AFTAR P USTAKA
[1] Martilla, J. A.,  &  James, J. C. (1977). “Importance-Performance Analysis.” Journal of Marketing . 41. 77-79.
5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 KINERJA KE PE NT IN GA N 3,859 4,279 Assurance Emphaty Reliability Responsiveness Tangibles DIMENSI E5 E4 E3 E2 E1 A4 A3 A2 A1 Res2 Res1 Rel3 Rel2 Rel1 T10 T9 T8 T7 T6 T5 T4 T3 T2 T1
[2] Matzler, K., & Hinterhuber, H. H. (1998). “The Kano Model : How to  delight  your  Customer.” International  Working  Seminar  on Production Economics . 19(23). 313-327.
[3] Kuo,  Y.F.,  Chen,  J.Y.  &  Deng,  W.J.  (2012).  “A  New  Tool  for Categorising  and  Diagnosing  Service  Quality  Attributes.” An Official  Journal  of  the  European  Society  for  Organisational Excellence . 23(7). 731-748.
[4] Widyarini.  (2015).  “Survei  Kepuasan  Peserta  Terhadap Penyelenggaraan  Diklat  di  Balai  Diklat  Keuangan  dengan Menggunakan Importance-Performance Analysis ”. Badan Pendidikan  dan  Pelatihan  Keuangan  Ke\enterian  Keuangan .  22 Mei 2015.
[5] Lee, C.F., Lee, C.J., & C. Lee, C.A. (2013). Statistics for Business and Financial Economics, 13 th Edition. United States of America: Business Media New York.
[6] Montgomerry,  D.C.  (2009). Introduction  to  Statistical  Quality Control, 6 th Edition. United States of America: John Wiley & Sons, Inc.
[7] Brandt, D.R. (2004). “An “Outside-In” Approiach to Determining Customer-Driven  Priorities  for  Improvement  and  Innovation.”
White Paper Series . 5(1).
[8] Kano, N., Seraku, K., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). “Attractive Quality  and  Must-be  Quality.”  dalam Integrating  Servqual  and Kano’s  Model  into  QFD .  Tan,  K.C.,  &  Pawitra,  T.A.  (2001). Journal of Managing Service Quality . 11(6). 418-430.
[9] Matzler, K., & Hinterhuber, H. H. (1998). “The Kano Model : How to  delight  your  Customer.” International  Working  Seminar  on Production Economics . 19(23). 313-327.
[10] Walden,  D.  (1993).  “Kano’s  Methods  for  Understanding Customer-defined  Quality.” Center  for  quality  of  Management Journal . 2(4). 3-28
[11] Tjiptono, F. (2008). Service Management : Mewujudkan Layanan Prima . Yogyakarta: Andi Offset.
[12] Syukri,  S.H.A.  (2014).  “Penerapan Cusomer  Satisfaction  Index ( CSI )  dan  Analisis GAP pada  Kualitas  Pelayanan  Trans  Jogja.” Jurnal Ilmiah Teknik Industri . 13(2). 103-111.
[13] Mendenhall, W., Scheaffer R.L., & Ott, R.L. (2006). Elementary Survey Sampling, 6 th Edition. United States of America: Duxburry Press Boston.