## EFFECT OF PRICE AND`SERVICE FAIRNESS ON CUSTOMER SATISFACTION IN GO-JEK

## Tetty Herawaty, Pratami Wulan Tresna, Fildy Eka Wisudastuti
Departement of Business Administrative Science Faculty of Social and Political Sciences University of Padjadjaran Email: tettyhe@unpad.ac.id , pratamiwulantresna@yahoo.co.id, fildywsdst@gmail.com

## ABSTRACT
This  research  aims  to  study  and  determine  the  condition  of  price  fairness,  fairness  service, and  customer  satisfaction,  as  well  as  the  effect  of  price  fairness  and  fairness  towards  customer satisfaction service simultaneously and partially on the customer Go-Jek in Jakarta.
The  research  method  used  is  descriptive  research  design  verification  with  survey.Teknik  sampling probability  sampling  is  done  by  using  simple  random  sampling  with  110  people  who  serve  as responden.Teknik analysis of the data used is Simple Equation Model (SEM) approach Partial Least Square (PLS).
The results of this study indicates there are significant price fairness fairness and service to customer satisfaction in the Go-Jek in Jakarta together. This result means that there is significant influence of price  fairness  and  fairness  in  parsialterhadap  customer  service  satisfaction  as  seen  from  the  path coefficient.
Keywords: Price fairness, service fairness, customer satisfaction

## PENGARUH PRICE FAIRNESS DAN SERVICE FAIRNESS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA GO-JEK

## ABSTRAK
Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mempelajari  dan  mengetahui  kondisi price  fairness,  service fairness, dan customer  satisfaction ,  serta  pengaruh  dari price  fairness dan service  fairness terhadap customer  satisfaction secara  simultan  dan  parsial  pada  pelanggan  Go-Jek  di  DKI  Jakarta.  Metode penelitian  yang  digunakan  adalah  menggunakan  jenis  penelitian  deskriptif  verifikatif  dengan  desain survey.Teknik  pengambilan  sampel  dilakukan  dengan probability  sampling menggunakan simple random  sampling dengan  110  orang  yang  dijadikan  sebagai  responden.Teknik  analisis  data  yang digunakan adalah Simple Equation Model (SEM)dengan pendekatan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh price fairness dan service fairness terhadap customer satisfaction pada  Go-Jek  di  DKI  Jakarta  secara  bersama-sama.  Hasil  ini  mengartikan  bahwa  adanya pengaruh  yang  signifikan  dari price  fairness dan service  fairness secara  parsialterhadap customer satisfaction yang dilihat dari path coefficient.
Kata Kunci : Price Fairness, Service Fairness, Customer Satisfaction
Kata kunci : strategi, lembaga bisnis, keunggulan bersaing,

## PENDAHULUAN
Perkembangan industri jasa di Indonesia saat ini semakin menunjukkan eksistensi dan pertumbuhannya. Perkembangan ini dapat dilihat dari  semakin  banyaknya  perusahaan  yang menawarkan  kegiatan  jasa  kepada  masyarakat. Menurut  Badan  Pusat  Statistik,  sektor  jasa perusahaan  pada  tahun  2014  sebesar  9,76% meningkat  dari  tahun  2011  yang  hanya  sebesar 7,15%. Hal ini menunjukkan terjadinya pertumbuhan  dalam  sektor  jasa  perusahaan sebesar  2,61%  dari  tahun  2011  ke  tahun  2014. Kontribusi  sektor  ini  terhadap  pertumbuhan ekonomi tidak
Pelanggan  yang  puas  adalah  pelanggan  yang akan  berbagi  kepuasan  dengan  pemasar  atau penyedia  jasa,  bahkan  dengan  pelanggan  lain, dan  akan  membawa  dampak  pada  kegiatan pembelian  berulang  (Palupi,  majalah  SWA, 2000:  26).  Oleh  karena  itu,  baik  pelanggan maupun  pemasar  akan  sama-sama  diuntungkan bila  kepuasan  pelanggan  itu  tercapai.  Dengan melihat  hubungan  ini,  jelas  sekali  bahwa kepuasan  pelanggan  haruslah  menjadi  salah  satu tujuan dari tiap perusahaan yang ada.
Di  Indonesia  sejauh  ini  masih  cukup  banyak penyedia  jasa  yang  menerapkan  layanannya secara konvensional namun di pertengahan tahun 2015  terdapat  suatu  terobosan  baru  karya  anak bangsa,  yaitu  Go-Jek,  sebagai  perusahaan  jasa penyedia  layanan  transportasi  berupa  ojek  yang lebih  mengusung  kemudahan  bagi  permasalahan yang  terdapat  di  beberapa  kota  besar  di Indonesia.  Go-Jek  berdiri  dibawah  perusahaan PT  Go-Jek  Indonesia  pada  Januari  2015  dan mendapat  respon  yang  baik  dari  para  konsumen. Go-Jek saat ini telah beroperasi di beberapa kota besar di Indonesia, seperti Jabodetabek, Bandung, Surabaya, Bali, dan Makasar. Menurut Vice  President PT  Go-Jek  Indonesia,  area terbesar  yang  Go-Jek  layani  saat  ini  adalah Jabodetabek, lebih tepatnya di DKI Jakarta.Menurut data jumlah pelanggan yang ada pada PT Go-Jek Indonesia, DKI Jakarta memiliki jumlah  rata-rata  pelanggan  dalam  satu  hari sebesar 2400 pelanggan.
Sejauh ini terjadi  peningkatan  pengguna Go- Jek.  Peningkatan  ini  disebabkan  oleh  semakin banyaknya review positif  dari  para  pelanggan yang  sudah  pernah  menggunakan  jasa  Go-Jek kepada  masyarakat  luas  mengenai    bagaimana
Go-Jek  memberikan  mereka  pengalaman  yang menyenangkan.  Dilihat  dari  semakin  banyaknya pengguna  jasa  Go-Jek  ini  yang  disebabkan  oleh banyaknya  pelanggan  yang  melakukan review positif  mengenai  Go-Jek  menunjukkan  bahwa sudah  semakin  tingginya  tingkat  kepuasan pelanggan  Go-Jek  sehingga  terjadi  peningkatan jumlah  pesanan  yang  diterima.  Hal  ini  sesuai dengan  ciri-ciri  dimana  pelanggan  yang  puas akan  menyatakan  hal-hal  yang  baik  tentang pelayanan  kepada  orang  lain  atau  dalam  bahasa lain akan merekomendasikan perusahaan tersebut (Tjiptono, 2014: 369).
Ada  beberapa  faktor  yang  akan  menentukan puas atau tidaknya pelanggan terhadap suatu jasa yang  ditawarkan  oleh  perusahaan,  diantaranya adalah  faktor  harga  yang  sering  menjadi  tolak ukur  utama  dimana  pelanggan  sebuah  jasa  akan bersentuhan  langsung  dengan  harga  yang  akan dibayar  ketika  selesai  menggunakan  jasa  dari perusahaan tersebut. Banyaknya perbedaan harga di  berbagai  jenis  penyedia  jasa  menjadikan pelanggan untuk lebih cermat memilih. Penetapan  tariff  yang  jelas  membuat  para pelanggan Go-Jek merasa diuntungkan dibandingkan ojek konvensional. Harga pada Go- Jek  mengindikasikan  bahwa  kewajaran  harga memberikan keuntungan kepada pelanggan.
Sementara untuk harga yang ada pada sebuah indutri  jasa  sebenarnya  berbanding  lurus  dengan pelayanan  yang  diberikan.  Saat  ini  kualitas pelayanan  saja  tidak  akan  cukup  dikarenakan sudah  semakin  sadarnya  pelanggan  terhadap prinsip-prinsip lain dalam sebuah pemilihan jasa. Ketika  pelanggan  berada  dalam  posisi  merasa rentan  atau  dirugikan  berkaitan  dengan  prinsip keadilan maka akan dapat memunculkan persepsi ketidakadilan  bagi  mereka  terhadap  pelayanan yang  diberikan  walaupun  kualitas  pelayanannya memadai.  Keadilan  pelayanan  atau service fairness akan mencerminkan perusahaan tersebut bersikap  adil  atau  tidak  dalam  memenuhi pelayanan  para  pelanggannya.  Biasanya service fairness ini  akan  terjadi  pada  perusahaan  yang memang memiliki banyak pelanggan
Tujuan  utama  Go-Jek  dalam  memberikan pelayanan  untuk  setiap  pelanggannya  adalah dengan  menerapkan  kewajaran  harga  atau price fairness yang  diterapkan  perusahaan  yang berbeda dengan ojek-ojek konvensional dan juga service  fairness yang  mereka  rasakan.  Go-Jek menyadari bahwa dengan semakin bertumbuhnya
persaingan  di  industri  jasa  menjadikan  mereka untuk tetap mengedepankan customer satisfaction sebagai  strategi  untuk  bertahan dalam persaingan.

## TINJAUAN PUSTAKA
Price Fairness (Kewajaran Harga)
Salah  satu  dasar  dari  persepsi  kewajaran adalah  prinsip  hak  ganda,  yang  menunjukan bahwa  salah  satu  pihak  tidak  harus  memiliki manfaat  atau  diuntungkan  dengan  menyebabkan kerugian  pada  pihak  lain  (Martin-Consuegra et al ., 2007: 460). Pada prinsip hak ganda sebagian besar  konsumen  percaya  bahwa  mereka  berhak mendapatkan  referensi  harga  dan  perusahaan berhak  mendapat  keuntungan  referensi,  dimana kenaikan  harga  sepadan  dengan  kenaikan  biaya yang akan dianggap wajar atau ceteris paribus (Kahneman et al. dalam Martin- Consuegra et al., 2007: 460).
Price  fairness merupakan  suatu  penilaian untuk suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang  masuk  akal  dan  dapat  diterima  (Martin- Consuegra et al ., 2007: 460). Aspek kognitif dari definisi  ini  menunjukan  bahwa  penelitian price fairness atau  kewajaran  harga  melibatkan perbandingan prosedur harga yang terkait dengan standar,  referensi  atau  norma. Price  fairness didefinisikan sebagai penilaian pelanggan terhadap dapat atau tidaknya suatu harga diterima oleh  pelanggan”  (Xia et  al., 2004:  1).  Dari  sisi teori  ekuitas  dan  distributif  persepsi price fairness akan muncul ketika pelanggan membandingkan hasil dengan hasil perbandingan lain.  Kewajaran  yang  dirasakan  muncul  akibat adanya  norma  yang  berlaku  di  masyarakat  dan hasil  perbandingan  lain  diperoleh  melalui pengaruh  orang  lain,  perbandingan  kelas  sosial, organisasi, dan individu (Jacoby, 1976 dalam Xia et  al., 2004:  2).  Sehingga  ketika  ada  perbedaan harga  jika  dibandingkan  dengan  referensi  harga, perbedaan tersebut dapat menimbulkan ketidakwajaran.
Service Fairness (Keadilan Pelayanan)
S ervice  fairness berasal  dari  sebuah  teori yang  bernama Equity  Theory .  Teori  ini berpendapat  bahwa  seseorang  termotivasi  untuk membandingkan rasio apa yang mereka keluarkan  dengan  hasil  yang  mereka  terima dengan  yang  lain  (Adams  dalam  Carr,  2007:
109).Seseorang jarang berusaha untuk mendapatkan  pelayanan  terbaik  namun  lebih mencari  layanan  yang  adil  dengan  perlakuan yang konsisten.
Berdasarkan Equity  Theory tersebut,  Carr (2007:  109),  mengusulkan  untuk  membangun teori baru yang disebut FAIRSERV untuk proses evaluasi  kualitas  layanan  para  pelanggan. FAIRSERV  atau service  fairness diusulkan sebagai tambahan  dari  konsep SERVQUAL atau service quality untuk melihat tanggapan pelanggan  mengenai  sebuah  pelayanan  jasa (Carr,  2007:  110). Service  fairness merupakan salah  satu  perspektif  yang  mendasar  yang mengatur reaksi atau tanggapan pelanggan untuk evaluasi  layanan  dalam  keadilan  hasil  layanan, prosedur,  dan  interaksi.  Evaluasi  keadilan pelayanan ini berbeda dari paradigma SERVQUAL  yang  sudah  ada.  Dalam  kata  lain pelanggan tidak hanya menilai sebuah pelayanan dari  beberapa  harapan  pribadi  (seperti tangibles , realibility , responsiveness , assurance , dan empathy )  namun  juga  melalui  perbandingan  atas norma-norma keadilan yang berlaku (Carr, 2007: 111).

## Dimensi Service Fairness
Menurut Carr (2007: 111), pembentukan dan pengaruh service fairness dapat diukur melalui beberapa faktor, yaitu:
a. Interpersonal Fairness
Menunjukan  kepedulian  terhadap  pelanggan melalui  cara-cara  pelayanan  saat  pelayanan tersebut didistribusikan.Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara sederhana seperti tersenyum  kepada  setiap  pelanggan  dan  atau dengan cara menunjukan kesopanan.
b. Informational Fairness
Memberikan  informasi  atau  pengetahuan yang  cukup  tentang  suatu  prosedur  dan pelayanan.Prosedur tersebut menunjukkan perhatian kepada para pelanggan.Cara-cara dasar dapat  dilakukan  untuk  penyampaian  informasi seperti  menjelaskan  prosedur  pelayanan  secara lengkap dari awal pelanggan ingin menggunakan jasa tersebut hingga pelanggan selesai menggunakan jasa yang diinginkan.
c. Distributive Fairness
Reaksi  afektif,  kognitif,  dan  perilaku  untuk mendistribusikan  hasil  pelayanan  dari  sumber yang ada. Disaat hasil yang diberikan dirasa tidak adil  maka akan mempengaruhi emosi  pelanggan,
kognitif,  bahkan  perilaku  mereka  terhadap penilaian  dari  hasil  pelayanan  yang  diberikan. Hal  terpenting  pada  dimensi  ini  terletak  disaat seorang  pelanggan  mendapatkan  hasil  pelayanan yang sama dengan pelanggan lain.

## d. Procedural Fairness
Keadilan  dalam  kebijakan  peraturan  dan proses  sebuah  perusahaan  akan  berkontribusi untuk  mewujudkan  hasil  tertentu  dari  prinsip normatif yang diterima. Dalam situasi ini, seluruh pelanggan mendapatkan prosedur pelayanan yang sama. Tidak ada perbedaan pada saat pengaplikasian  layanan  dengan  prosedur  yang ada.Penyedia layanan harus menyediakan prosedur  yang  konsisten,  masuk  akal,  dan  tidak ada  perbedaan  dalam  rangka  menciptakan persepsi keadilan pada benak pelanggan.

## Customer Satisfaction
Customer  satisfaction didefinisikan  sebagai perasaan  senang  atau  kecewa  seseorang  yang timbul  karena  membandingkan  kinerja  yang dipersepsikan  produk  (atau  hasil)  terhadap ekspektasi  mereka  (Kotler  dan  Keller,  2009: 139).  Hal  tersebut  menyatakan  bahwa customer satisfaction erat  kaitannya  dengan  harapan  yang ada  dalam  diri  pelanggan.  Parasuraman  (1990: 123)  menyatakan  bahwa customer  satisfaction adalah  tingkat  perasaan  seseorang  setelah  ia membandingkan  antara  kinerja  yang  dirasakan dibandingkan  dengan  harapannya.  Sedangkan menurut  (Kanuk,  2004:  91)  dikatakan  bahwa pengalaman menggunakan produk atau jasa serta kesenangan  yang  dirasakan  selama  proses mengkonsumsinya, berkontribusi terhadap kepuasan dan kualitas hidup konsumen.
Customer  satisfaction didefinisikan  sebagai kepuasan yang mungkin paling mudah dimengerti  jika  digambarkan  sebagai  suatu evaluasi  terhadap  kejutan  yang  kemudian melekat  pada  suatu  pengakusisian  produk dan/atau pengalaman mengkonsumsi, yang kemudian  disimpulkan  bahwa  kepuasan  adalah rangkuman  psikologis  yang  dihasilkan  ketika emosi  yang  mengelilingi  harapan  yang  tidak cocok  dilipat  gandakan  oleh  perasaan-perasaan yang terbentuk dalam konsumen tentang pengalaman  pengkonsumsian  (Oliver  dalam Hasaan et  al .,  2013:  973).  Semakin  sempit kesenjangan  antara  harapan  pelanggan  dan kinerja aktual dari produk atau layanan, semakin tinggi  kepuasan  pelanggan  (Hutcheson  dan
Moutinho  dalam  Santouridis  and  Trivelas,  2010: 332).
Mengadopsi  dari  Hasaan et  al., 2013  untuk melihat  kepuasan  pelanggan  yang  terjadi  pada sebuah perusahaan jasa dapat dilihat dari:
1. Pengambilan keputusan yang benar
2. Pengalaman yang menyenangkan
3. Pemilihan jasa yang tepat
4. Menikmati penggunaan jasa
5. Berkeinginan untuk menggunakan kembali

## METODE PENELITIAN

## Objek Penelitian
Objek penelitian merupakan suatu permasalahan  yang  dijadikan  sebagai  topik penulisan  dalam  rangka  menyusun  laporan.  Di dalam penelitian ini, penulis mengemukakan tiga variabel  yang  akan  diteliti.  Adapun  ketiga variabel  tersebut  terdiri  dari  variabel  bebas  dan variabel  terikat.  Variabel  bebas  ( independent variable) adalah variabel yang dapat mempengaruhi  variabel  lain  yang  tidak  bebas. Variabel  bebas  dalam  penelitian  ini  adalah price fairness dan service  fairness .  Variabel  terikat ( dependent  variable )  adalah  variabel  yang  dapat dipengaruhi  oleh  variabel  lain.  Variabel  terikat dalam penelitian ini adalah customer satisfaction .Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Go-Jek area DKI Jakarta.

## Metode Penelitian

## Desain Penelitian
Desain  penelitian  yang  digunakan  oleh peneliti  dalam  penelitian  ini  adalah  metode survei.  Menurut  Kerlinger  dalam  Sugiyono (2014: 80) metode survei adalah:
“Metode  survei  yaitu  penelitian  yang dilakukan  pada  populasi  besar  maupun  kecil, tetapi  data  yang  dipelajari  adalah  data  dari sampel  yang  diambil  dari  populasi  tersebut, sehingga  ditemukan  kejadian  –  kejadian  relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis”.

## Jenis Penelitian
Jenis  metode  yang  digunakan  oleh  penulis adalah  metode  kuantitatif.  Menurut  Sugiyono (2014: 8) metode kuantitatif adalah:
“Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai  metode  penelitian  yang  berlandaskan pada  filsafat  positivisme,  digunakan  untuk meneliti  pada  populasi  atau  sampel  tertentu, teknik  pengambilan  sampel  biasanya  dilakukan secara  random,  pengumpulan  data  menggunakan instumen penelitian, analisa data bersifat kuantitatif  atau  statistik  dengan  tujuan  untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”.
Jenis  penelitian  yang  digunakan  dalam penyusunan  skripsi  ini  adalah  analisis  deskriptif dengan pendekatan verifikatif.Menurut Sugiyono (2014:  11)  “Penelitian  deskriptif  adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variable mandiri,  baik  satu variable atau  lebih (independen)  tanpa  membuat  perbandingan  atau menghubungkan  antara variable satu  dengan variable lain”.
Sumber Data
Berdasarkan sumbernya atau cara perolehannya  data  dibagi  menjadi  dua  jenis, yaitu:
1. Data primer adalah data yang belum tersedia sehingga untuk menjawab masalah penelitian,  data  harus  diperoleh  dari  sumber aslinya. Dalam penelitian ini penulis menggunakan  data  primer  yang  diperoleh dari  kuesioner  yang  diisi  oleh  responden, meliputi identitas dan tanggapan responden.
2. Data  sekunder  adalah  data  yang  sudah tersedia atau sudah dikumpulkan untuk suatu tujuan  sebelumnya.  Dalam  penelitian  ini, penulis  memperoleh  data  sekunder  berupa informasi  yang  diperoleh  dari  jurnal,  buku teori, artikel online dan website yang diakses melalui internet.

## Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi  variabel  bertujuan  untuk mempermudah penulis dalam melakukan penelitian.  Dalam  penelitian  ini  terdapat  3  (tiga) variabel sebagai berikut: Tabel 1 Operasionalisasi Variabel Variabel Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala No Item Price Fairness (X 1 ) Price fairness sebagai suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang masuk akal dan dapat diterima.
Aspek kognitif dari definisi ini menunjukan bahwa penelitian price fairness atau kewajaran harga melibatkan perbandingan prosedur harga yang terkait dengan standar, referensi atau norma.
(Martin-Consuegra
et al., 2007)
- Pelanggan membayar harga yang wajar Ordinal 1 Ketepatan penetapan harga Ordinal 2 Kewajaran kebijakan harga Ordinal 3 Perubahan harga sesuai dengan etika Ordinal 4 Harga dapat diterima oleh pelanggan Ordinal 5
Service Fairness (X 2 ) Service Fairness adalah satu set penting dari hasil evaluasi perbandingan layanan terhadap norma-norma keadilan dan perlakuan yang sama terhadap pelanggan yang sama (perbandingan lain). (Carr, 2007) Interpersonal Fairness 1. Kesopanan 2. Menunjukkan rasa hormat 3. Menjunjung tinggi martabat pelanggan Ordinal 6 7 8 Informational Fairness 1. Penjelasan secara menyeluruh 2. Penjelasan yang masuk akal Ordinal 9 10 Distributive Fairness 1. Membantu seluruh pelanggan secara sama rata
2. Melayani pelanggan tanpa perbedaan 3. Memberikan hasil pelayanan secara sama rata Ordinal 11 12 13 Procedural Fairness 1. Kesamaan proses komunikasi 2. Kesamaan aktivitas pelayanan 3. Proses penyampaian jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan 4. Penggunaan prosedur yang konsisten Ordinal 14 15 16 17 Customer Satisfaction (Y) Perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:139) - 1. Pengambilan keputusan yang benar
2. Pengalaman yang menyenangkan
3. Pemilihan jasa yang tepat
4. Menikmati penggunaan jasa 5. Berkeinginan untuk menggunakan kembali Ordinal 18 19 20 21 22
Sumber: Diolah penulis, 2015

## Populasi dan Sampel

## Populasi
Menurut  Arikunto  (2006:  130)  “Populasi juga  bukan  sekedar  jumlah  yang  ada  pada  objek atau  subjek  yang  dipelajari,  tetapi  meliputi seluruh  karakteristik  yang  dimiliki  oleh  subjek penelitian”.  Populasi  dalam  penelitian  ini merupakan pelanggan yang pernah menggunakan jasa  Go-Jek  di  wilayah  DKI  Jakarta.  Menurut data  yang  didapat  peneliti  dari Vice  President
Go-Jek,  jumlah  pelanggan  Go-Jek  mencapai 2400 pelanggan per hari.

## Sampel
Pengertian  sampel  menurut  Sugiyono  (2014: 81):
“Sampel  adalah  bagian  dari  jumlah  dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila  populasi  besar,  dan  peneliti  tidak  mungkin mempelajari  semua  yang  ada  pada  polulasi, misalnya  karena  keterbatasan  dana,  tenaga  dan
waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu”
Menurut definisi tersebut, apa yang dipelajari dari  sampel,  kesimpulannya  akan  berlaku  untuk populasi,  untuk  itu  sampel  yang  diambil  harus benar  –  benar  mewakili  atau  representatif.  Pada penelitian  ini,  peneliti  menggunakan  metode partial least square (PLS), merujuk pada Hair et al (1998)  yang  mengemukakan  bahwa  ukuran sampel yang sesuai adalah 100 hingga 200. Juga dijelaskan  bahwa  ukuran  sampel  minimum adalah  sebanyak  5  observasi  untuk  setiap estimated  parameter dan  maksimal  adalah  10 observasi dari setiap estimated parameter . Dalam penelitian  ini,  jumlah  indikator  penelitian sebanyak  22  sehingga  jumlah  sampel  minimum adalah 5 kali jumlah indikator atau sebanyak 22 x 5 = 110 sampel.
Dalam  penelitian  ini,  sampel  yang  diambil sebagai  responden  yaitu  pelanggan  Go-Jek  di DKI  Jakarta.Dengan  menggunakan  sampling yang  memberikan  peluang  bagi  semua  unsur peserta  dan  populasi  untuk  dipilih  menjadi sampel  atau probability  sampling .  Pengambilan sampel  dilakukan  dengan  cara simplerandom sampling yaitu  pemilihan  responden  ditentukan secara  acak  sebanyak  110  sampel  dari  2400 pelanggan Go-Jek di DKI Jakarta.

## Teknik Pengumpulan Data
Teknik  pengumpulan  data  yang  digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Kuesioner
Metode  pengumpulan  data  yang  dilakukan dengan  cara  memberikan  pertanyaan-pertanyaan kepada responden dengan panduan kuesioner.Jenis kuesioner yang digunakan adalah kuesioner  tertutup,  yaitu  seperangkat  daftar pertanyaan-pernyataan dengan kemungkinan jawaban yang telah disediakan.ada tahap pengumpulan data berikutnya.
2.  Studi Pustaka Merupakan pengumpulan data yang dilakukan  dengan  membaca  buku-buku  literatur, dan jurnal-jurnal yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan untuk mengetahui berbagai pengetahuan atau teori-teori yang berhubungan dengan permasalahan penelitian.
3.  Wawancara
Peneliti  melakukan  wawancara  kepada  Vice
President PT Go-Jek
Indonesia untuk mendapatkan  informasi  yang  berkaitan  dengan penelitian.

## Teknik Pengolahan Data
Teknik pengolahan dan analisis data dilakukan melalui tahap-tahap:
1. Editing Yaitu  melakukan  pemeriksaan,  pengecekan dari  data-data  yang  telah  terkumpul,  kemudian diteliti  kelengkapannya  sehingga  bisa  dilakukan tahap pengolahan selanjutnya.
2. Koding (Kodifikasi)
Yaitu  metode  pengolahan  data  dengan  cara mengklasifikasikan  jumlah  frekuensi  data  dari tiap  alternatif  jawaban  responden,  dimana  tiap- tiap jumlah frekuensi alternatif jawaban diberikan simbol atau kode tersendiri.
3. Tabulasi
Metode ini dimaksudkan untuk mempertegas data  sesuai  dengan  klasifikasi  kodifikasi  yang sudah  ditetapkan,  selanjutnya  dalam  tabulasi disiapkan formula jawaban dari hasil pengumpulan  data,  yang  terdiri  dari  nomor, kolom  alternatif  jawaban,  frekuensi  dan  kolom presentase yang ditulis dalam bentuk tabel.

## Analisis Data

## Analisis Deskriptif
Analisis  deskriptif  merupakan  analisis  data yang diperlukan untuk menjelaskan dan mendeskripsikan  skor  jawaban  responden  secara kualitatif  yang  bertujuan  menjawab  identifikasi masalah.  Sugiyono  (2011:147)  mengemukakan pengertian  metode  analisis  deskriptif  sebagai berikut:
“Metode  Analisis  Deskriptif  adalah  statistik yang  digunakan  untuk  menganalisis  data  dengan cara  mendeskripsikan  atau  menggambarkan  data yang  telah  terkumpul  sebagaimana  adanya  tanpa bermaksud  membuat  kesimpulan  yang  berlaku untuk umum atau generalisasi”.
Teknik analisis deskriptif data yang digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  dengan melakukan  distribusi  jawaban  responden  atas pernyataan-  pernyataan  yang  diberikan  peneliti dalam  kuesioner,  serta  melihat  mengukur tendensi  pusat  jawaban  responden  menggunakan mean (Hasibuan, 2007:141) .

## Teknik Analisis Inverensi
Teknik analasis inverensi data yang digunakan  adalah Simple  Equation  Model (SEM)dengan  pendekatan Partial  Least  Square (PLS). Pendekatan baru yang diperkenalkan oleh Herman Wold ini sering disebut soft modeling. Menurut Jogiyanto dan Abdillah (2009:61) PLS (Partial Least Square) adalah:
“Analisis  persamaan  struktural  (SEM) berbasis  varian  yang  secara  simultan  dapat melakukan pengujian model pengukuran sekaligus  pengujian  model  struktural.  Model pengukuran  digunakan  untuk  uji  validitas  dan reabilitas, sedangkan model struktural digunakan untuk  uji  kausalitas  (pengujian  hipotesis  dengan model prediksi).”

## Uji Hipotesis
Penetapan  hipotesis  yang  akan  diuji  dalam penelitian ini berkaitan dengan ada atau tidaknya hubungan antara variabel X (variabel independen)  dan  variabel  Y  (variabel  dependen) dan  sejauh  mana  pengaruh  suatu  variabel terhadap variabel lainnya, yaitu dengan menggunakan  hipotesis  nol  (Ho)  dan  hipotesis alternatif  (Ha).  Hipotesis  yang  akan  di  uji  yaitu pengaruh price fairness (X 1 ) dan service fairness (X 2 )  terhadap customer  satisfaction (Y),  baik secara simultan maupun parsial

## HASIL DAN PEMBAHASAN
Kondisi Price Fairness
Bahwa
secara keseluruhan price fairness berada  pada  kategori  tinggi.  Pelanggan Go-Jek  di  DKI  Jakarta  sebagian  besar  merasa telah  membayar  dengan  harga  yang  wajar, melihat  kebijakan  harga  yang  ada  pada  Go-Jek sudah  tepat  walaupun  sering  terjadi  perubahan harga dan pada akhirnya mereka dapat menerima kebijakan  harga  yang  ada  dengan  berbagai  nilai lebih yang diberikan oleh Go-Jek.
Price  fairness yang  dibangun  oleh  Go-Jek berhasil  karena  beberapa  hal  diantaranya  adalah pemberitahuan  yang  diberikan  oleh  Go-Jek kepada  seluruh  pelanggan  ketika  terdapat perubahan harga, baik melalui website perusahaan,  berbagai account di  media  sosial, news pada  aplikasi  Go-Jek  itu  sendiri,  maupun dari driver yang  mengantar  pelanggan  hingga tujuan.
Kelemahan pun masih terdapat pada penerapan price  fairness di  Go-Jek  yang  terlihat pada indikator kewajaran kebijakan harga sebagai indikator  paling  kecil  dari  kelima  indikator  yang ada.  Pelanggan  Go-Jek  di  DKI  Jakarta  menilai bahwa  dengan  semakin  banyaknya  kompetitor Go-Jek  di  Jakarta  saat  ini  menjadikan  mereka lebih  mudah  memilih  untuk  menggunakan  jasa transportasi  sejenis  yang  pada  hal  ini  adalah harga  yang  ditawarkan  oleh  kompetitor  Go-Jek lebih terjangkau dan stabil.
Sementara  pada  Go-Jek  seringkali  terjadi perubahan  harga  yang  terkadang  membuat pelanggan bingung dengan harga yang sebenarnya  berlaku  pada  Go-Jek  di  Jakarta. Sehingga  indikator  ini  menjadi  indikator  terkecil pada variabel price fairness .
Kondisi Service Fairness
Service  fairness berada  pada  kategori  tinggi. Dengan  demikian  nampak  bahwa  sebagian  besar pelangggan  Go-Jek  di  DKI  Jakarta  menilai keadilan  pelayanan  yang  diterapkan  oleh  Go-Jek sudah  baik.  Go-Jek  memberikan  pelayanannya secara  adil  dengan  memperlakukan  pelanggan secara  sopan,  memiliki  prosedur  pelayanan  yang selalu  ditinjau  dan  dinilai  melalui  cara review driver pada aplikasinya, mendistribusikan pelayanan secara sama rata, dan juga menginformasikan prosedur penggunaan maupun perubahan-perubahan yang terjadi pada perusahaan.
Hal  ini  menggambarkan  bahwa  para driver Go-Jek di DKI Jakarta sudah berhasil menujukkan kepedulian mereka terhadap pelanggan dengan cara sederhana seperti bersikap ramah  dan  sopan  kepada  setiap  pelanggannya. Sementara  skor  terendah  berada  pada  dimensi informational  fairness yang  sangat  disayangkan penyampaian  informasi  oleh  para driver Go-Jek di  DKI  Jakarta  masih  dirasa  kurang  berhasil. Rata-rata para driver Go-Jek tidak memperhatikan  hal  tersebut  karena  bagi  mereka informasi  penggunaan  layanan  Go-Jek  sudah cukup  pelanggan  ketahui  karena  Go-Jek  sudah bukan hal baru dibenak masyarakat.

## Kondisi Customer Satisfaction
Dengan  berbagai  kekurangan  yang  Go-Jek miliki,  para  pelanggan  Go-Jek  di  DKI  Jakarta masih merasa Go-Jek merupakan perusahaan jasa transportasi  yang  mereka  butuhkan  sehingga mereka  merasakan  kepuasan  akan  hal  teserbut.
Customer  satisfaction yang  tercipta  pada  Go-Jek di DKI Jakarta berhasil karena beberapa hal yaitu diantaranya  adalah  hubungan  perusahaan  dan pelanggan  yang  dijalin  sangat  baik.  Menurut hasil  wawancara  peneliti  dengan Vice  President PT  Go-Jek  Indonesia  dan  juga  pengamatan peneliti, customer  satisfaction memang  menjadi fokus utama dari perusahaan ini.
Go-Jek  juga  terus  berusaha  memaksimalkan kinerja  para driver untuk  terus  taat  pada  aturan yang  ada,  memberikan  fasilitas-fasilitas  yang selalu diperbaharui oleh perusahaan agar tercipta kepuasan  dari  diri  pelanggan.  Begitu  banyak driver yang ada saat ini menjadikan Go-Jek harus terus  memantau  dan  memperhatikan  kinerja mereka  agar  kepuasan  pelanggan  tidak  menurun dan dapat terus bertambah.

## Hasil Uji Hipotesis
Kriteria  pengujian  adalah  tolak  Ho  jika  t hitung  >  t  tabel.  Dari  tabel  t  didapat  nilai  tabel untuk  α=0,05  dan  dk=n-2  =  110-2  =  108 sehingga  didapat  t  tabel  sebesar  1,982.  Hasil perhitungan menunjukkan variabel price fairness signifikan  berpengaruh  (t  hitung  >  t  tabel) terhadap customer  satisfaction sehingga  Ho ditolak.  Hal  ini  menunjukkan  bahwa  apabila variabel price fairness meningkat maka customer satisfaction pun  akan  ikut  meningkat.  Besarnya pengaruh price  fairness terhadap customer satisfaction adalahsebesar 0,270.
Kemudian  untuk  variabel service  fairness terhadap customer  satisfaction memiliki  nilai  t hitung sebesar 5,072 yang lebih besar dari t tabel. Hal  ini  juga  menunjukkan  bahwa  ketika service fairness meningkat  maka customer  satisfaction akan  ikut  meningkat  pula.  Besarnya  pengaruh service  fairness terhadap customer  satisfaction adalahsebesar 0,449.
Hasil  perhitungan  menunjukan  bahwa  nilai GoF  sebesar  0,468  lebih  dari  0,36  sehingga dikategorikan  sebagai  GoF  besar,  artinya  bahwa model tersebut sangat baik (memiliki kemampuan yang tinggi) dalam menjelaskan data empiris.  Sehingga  dapat  dikatakan  bahwa  secara bersama-sama, price fairness dan service fairness secara signifikan mempengaruhi customer satisfaction.

## SIMPULAN

## Simpulan
Berdasarkan hasil pembahasan penelitian dan analisis  data  yang  dilakukan  oleh  penulis mengenai  pengaruh price  fairness dan service fairness terhadap customer  satisfaction pada pelanggan  Go-Jek  di  DKI  Jakartamaka  dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Kondisi price  fairness pada  Go-Jek  di  DKI Jakarta  berada  pada  kategori  tinggi  dimana hal  tersebut  menggambarkan price  fairness yang  terjadi  pada  Go-Jek  di  DKI  Jakarta sudah  baik.  Sehingga  dapat  disimpulkan bahwa price  fairness pada  Go-Jek  di  DKI Jakarta sudah berhasil diterapkan.
2. Kondisi service fairness pada Go-Jek di DKI Jakarta  berada  pada  kategori  tinggi  yang mempunya  arti  bahwa  para  pelanggan  Go- Jek  di  DKI  Jakarta  menilai  Go-Jek  memiliki driver yang sudah menerapkan keadilan pada pengaplikasian layanan yang mereka berikan. Hal ini menyimpulkan bahwa sudah munculnya service  fairness pada  Go-Jek  di DKI Jakarta.
3. Kondisi customer satisfaction pada Go-Jek di DKI  Jakarta  berada  pada  kategori  sangat tinggi.  Hal  ini  menggambarkan  bahwa pelanggan  Go-Jek  di  DKI  Jakarta  sudah merasakan kepuasan yang sangat besar ketika menggunakan jasa Go-Jek.
4. Terdapat  pengaruh  yang  signifkan  dari price fairness terhadap customer  satisfaction pada Go-Jek  di  DKI  Jakarta.  Hal  ini  terlihat  dari hasil  perhitungan path  coefficient yang memperlihatkan  hasil  signifikansi  t  hitung yang  lebih  besar  dari  t  tabelnya.  Hasil perhitungan path coefficient ini menunjukkan semakin  tinggi price  fairness maka  akan semakin  tinggi  pula customer  satisfaction pada  Go-Jek  di  DKI  Jakarta.  Perhitungan koefisien  determinasi  atau  R 2 pada service fairness menunjukkan  bahwa  sebesar  51,9% customer  satisfaction berasal  dari service fairness. Selanjutnya terdapat pengaruh price fairness dan service  fairness terhadap customer  satisfaction pada  Go-Jek  di  DKI Jakartasecara bersama-sama.
Hasil perhitungan  menunjukkan  bahwa  nilai  GoF sebesar  0,468  lebih  dari  0,36  sehingga dikategorikan  sebagai  GoF  besar,  artinya
bahwa model tersebut sangat baik atau dalam kata  lain price  fairness dan service  fairness memiliki  kemampuan  yang  tinggi  dalam menjelaskan customer satisfaction.

## Saran
Berdasarkan  hasil  penelitian  dilapangan  dan hasil  perhitungan,  maka  penulis  memberikan beberapa saran sebagai berikut:
1. Tarif  datar  atau flat  rate yang  ada  pada  Go- Jek  akan  lebih  baik  jika  Go-Jek  menerapkan tarif  datar  yang  lebih  mudah  peraturannya seperti tarif datar untuk pengguna Go-Ride di DKI  Jakarta  sebesar  Rp  20.000,-  dengan jarak  maksimal 25 km tanpa perbedaan pada saat rush hour ataupun bukan.
2. Memberikan  fasilitas  yang  sama  bagi  para pelanggan Go-Jek dengan memberikan helm, masker, dan juga haircap secara keseluruhan.
Selain  itu  fasilitas  yang  diberikan  juga  dapat ditambah dengan memberikan jas hujan, baik bagi driver maupun  pelanggan  Go-Jek mengingat  masih  adanya  kendala  di  musim hujan saat ini.
3. Memperbaiki  sistem  aplikasi  Go-Jek,  baik dari GPS para driver maupun dari kelancaran sistem  aplikasi.  Dimana  saat  ini  sudah semakin bermunculan pelanggan yang mengeluh  mengenai  aplikasi  Go-Jek  yang sudah  mulai  tidak  berjalan  stabil  akibat semakin banyaknya pengguna Go-Jek.
4. Go-Jek  saat  ini  sudah  memiliki driver yang terkenal  dengan  keramahannya  terhadap pelanggan  namun  akan  lebih  baik  jika kebersihan  dari  para driver Go-Jek  juga diperhatikan  agar  pelanggan  lebih  merasa nyaman  lagi  ketika  mereka  menggunakan jasa Go-Jek di DKI Jakarta. Karena kepuasan pelanggan  tidak  hanya  tercipta  ketika  para driver Go-Jek  bersikap  namun  juga  dari penampilan fisik seperti kebersihan mereka.
5. Menindaklanjuti driver yang  seringkali memilih-milih pelanggan berdasarkan nominal  yang  akan  diterimanya  dengan  cara memberikan  sanksi  seperti  dikenakan  biaya tambahan  untuk  penyewaan  jaket  Go-Jek yang dikenakannya.

## DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PTRineka Cipta Bilson,  Simamora.  2004. Riset  Pemasaran: Falsafah,  Teori  dan  Aplikasi .  Jakarta:  PT Gramedia Pustaka Utama.
Carr, C. L. 2007.The Fairserv Model: Consumer Reactions to Services Based on A Multidimensional Evaluation of Service Fairness. Decision Sciences. Vol. 38, No.1, pp.107-130.
Chen, et  al .,  2012.  The  Impact  of  Financial Services  Quality  and  Fairness  on  Customer Satisfaction. Managing  Service  Quality .  Vol.  22, No.4, pp.399-421.
Churchill,  Gilbert  A.  2005. Basic  Marketing Research. Fourth Edition . Edisi Bahasa
Indonesia  (alih  bahasa  oleh  E.  Koswara,  Dira Salam, dan Alvin Ruzhendi). Jakarta: Erlangga.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate  dengan  Program  SPSS .  Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro Hair,J.F.,Anderson,  R.E.,Tatham,R.L.,  and Black,  W.C.  1998. Multivariate  Data  Analysis with  Readings,  Fourth  ed. Prentice  Hall:  New Jersey
Hassan, et  al., 2013.  Measuring  Customer Satisfaction  and  Loyalty  Through  Service Fairenss,  Service  Quality,  and  Price  Fairness Perception:  An  Empirical  Study  of  Pakistan Mobile  Telecommunicarion  Sector. International Scientific . Vol. 25, No. 4, pp.971-980.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane.  2009. Manajemen  Pemasaran ,  EdisiKetigabelas,Jilid Satu. Jakarta: Erlangga.
Martín-Consuegra,  D.,  Molina,  A.,  & Esteban,  Á.  2007.An  Integrated  Model  of  Price, Satisfaction  and  Loyalty:  An  Empirical  Analysis in  The  Service  Sector. Journal  of  Product  & Brand Management. Vol.16, No.7, pp.459-468. Siregar,  Syofian.  2014. Statistik  Parametrik untuk  Penelitian  Kuantitatif .  Jakarta:  Bumi Aksara.
Sofyan,  Yamin  &  Heri  Kurniawan.  2011. SPSS  Complete  :  Teknik  Analisis  Statistik Terlengkap  dengan  Software  SPSS. Jakarta: Salemba Infotek
Srikanjanarak,  S.,  Omar,  A.,  &  Ramayah,  T. 2009.The  Conceptualisation  and  Operational Measurement  of  Price  Fairness  Perception  in Mass  Service  Context, Asian  Academy  of Management Journal, Vol. 14, No.2, pp.79-93.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif,  Kualitatif  dan  R&D. Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta Tanenhaus,  M.  Vinci,  Chatelin,  Y.M  dan
Carlo, L. 2005. PLS Path Modeling
Computational  Statistic  and  Data  Analysis. 48: 159 - 205 Tjiptono,  Fandy.  2014. Pemasaran  Jasa . Yogyakarta: Penerbit Andi Xia,  L.,  Monroe,  K.B.  and  Cox,  J.L.  2004. The  price  is  unfair!  a  conceptual  framework  of price unfairness perceptions. Journal of Marketing , Vol. 68, October, pp.1-15.