## PERAN KEPEMIMPINAN DAN PRESTASI KERJA KARYAWAN
Maimunah Toatubun 1 , Andi Ernie Zaenab Musa 2
1 Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ambon
2 Politeknik Maritim AMI Makassar maimunah1963@gmail.com
Abstrak: Pimpinan  dan  karyawan  adalah  elemen  penting  dalam perusahaan yang memiliki perang penting dalam menjalankan perusahaan. Penelitian  ini  bertujuan  untuk  menganalisis  sejauh  mana  peran kepemimpinan  dalam  meningkatkan  prestasi  kerja  karyawan  pada  NAS Media  Pustaka.  Dalam  penelitian  ini,  penulis  menggunakan  pendekatan Deskriptif  kualitatif.  Karena  penting  bagi  peneliti  untuk  akrab  dengan pertanyaan  dan  judul  yang  di  kemukakan  untuk  di  dalami.  Dalam penelitian kualitatif peneliti pertanyaan umum dan luas kepada partisipan dan  memungkinkan  mereka  untuk  mengungkapkan  pandangan  mereka dan  tidak  di  batasi  oleh  peneliti.  Hasil  penelitian  menemukan  bahwa pemimpin  nas  media  pustaka  melibatkan  semua  team  yang  ada  di Perusahaan,  semua  team  yang  di  libatkan  diberikan  kesempatan  untuk menyampaikan  pendapat  mereka  dan  di  CV.  Nas  Media  Pustaka  tidak mengenal istilah karyawan  larena semuanya adalah team yang bergerak dan saling mengisi ruang, dan di nas media  pustaka tidak menggunakan SOP seperti perusahaan- perusahaan ada umumnya di nas media sop itu sendiri tentukan oleh para team berdasarkan kesadaran.
e-ISSN 2715-7474
p-ISSN 2715-9892

## Informasi Artikel

## Tanggal masuk
26 Mei 2023
Tanggal revisi
26 Juni 2023 Tanggal diterima 30 Juni 2023
Kata Kunci: HRM 1 , Leadership 2 , Work Performance 3

## PENDAHULUAN
Sumber  daya  manusia  adalah  hal  penting  dalam  pencapain  tujuan  dalam  perusahaan. Perusahaan  dapat  lebih  berkembang  dengan  adanya  keinginan  setiap  individu  yang  ada  dalam perusahaan, sehingga dapat diharapkan dengan perkembangan tersebut perusahaan mampu bersaing dan  mengikuti  kemajuan  zaman.  Oleh  sebab  itu,  perusahaan  membutuhkan  sumber  daya manusia dan  karyawan  yang  mempunyai  kinerja  tinggi  sehingga  perusahaan  dapat  mencapai  tujuan  yang sudah ditetapkan. Salah satu unsur penting untuk meningkatkan kinerja karyawan adalah pemimpin yang  mampu  mengikut  Pimpinan  dan  karyawan  adalah  elemen  penting  dalam  perusahaan  yang memiliki perang penting dalam menjalankan perusahaan sertakan dan mempengaruhi bawahannya dalam pencapain tujuan melalui gaya kepemimpinan yang sesuai.
.  Perkembangan  bisnis  yang  semakin  pesat  membuat  perusahaan  harus  meningkatkan  dan mengembanngkan  performancenya  disemua  bidang.  Setiap  perusahaan  harus  memiliki  cara  agar dapat  bertahan  ditengah-tengah  persaingan  global,  (Naninsih  &  Hardiyono,  2019).  Karyawan
Volume 4 Nomor 2 Juni 2023
Juni 2021
merupakan    aset    perusahaan      yang  diharapkan    dapat  bekerja  secara  optimal  guna  menunjang kesuksesan  perusahaan  dan  kepemimpinan  yang  baik  dilakukan  untuk  meningkatkan  kinerja karyawan dan memberikan   motivasi  pada  karyawan (Fatma et al., 2021).
Pemimpin yang baik  tidak akan ada tanpa bawahan yang baik, begitupun sebaliknya. Antara pemimpin dan bawahan saling membutuhkan untuk membuat perusahaan lebih berkembangan dan maju.  Seiring  dengan  perubahan  lingkungan  yang  semakin  kompleks  dan  kompetitif,  menuntut kesiapan  pemimpin  agar  tetap  bertahan,  model  kepemimpinan  mutakhir  seperti  kepemimpinan trasnformasi akan memainkan peran yang sangat penting bagi perusahaan (Fatma et al., 2020).
Sumber daya manusia dalam perusahaan tidak akan terlepas dari kepemimpinan dan karyawan (A. N. Rachman et al., 2023). Dalam kepemimpinan ada gaya kepemimpinan yang diharapkan dapat memajukan  perusahaan  dan  mensejahterakan  karyawan.  Setiap  pemimpin  memiliki  prilaku  yang berbeda  –  beda  yang  sebut  dengan  gaya  kepimpinan.  Salah  satu  gaya  kepemimpinan  yang menekankan pentingnya seorang pemimpin yang menciptakan visi dan lingkuang yang memotivasi para karyawan untuk berprestasi melampaui harapannya (Nasir A et al., 2022).
Dalam perubahan organisasi baik yang terencana  maupun yang tidak terencana, aspek yang terpenting  adalah  perubahan  individu.  Perubahan  pada  individu  ini  tidaklah  mudah,  tetapi  harus melalui  proses  (C.  A.  N.  Rachman  et  al.,  2023).  Pemimpin  sebagai  panutan  dalam  organisasi, sehingga  perubahan  harus  dimulai  dari  yang  paling  atas  (pemimpin)  .  Pentingnya  gaya kepemimpinan  trasformasional  juga  dikemukakan  Bass  dalam  Wahda  et  al.,  (2020)  bahwa kepemimpinan  transformasional  lebih  meningkatkan  motivasi  san  kinerja  pengikut  dibidang transaksional.  Dengan  kepemimpinan  ini,  para  pengikut  merasakan  kepercayaan,  kekaguman, kesetiaan dan penghormatan terhadap pemimpin dan mereka termotivasi untuk melakukan lebih dari pada apa yang di harapkan dari mereka”.

## METODE PENELITIAN
Menurut Sugiyono (2016) definisi metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan Deskriptif kualitatif, karena  penting bagi peneliti untuk akrab dengan pertanyaan dan judul yang di kemukakan untuk di dalami. Dalam penelitian kualitatif peneliti pertanyaan umum dan luas kepada partisipan dan memungkinkan mereka untuk mengungkapkan pandangan mereka dan tidak di batasi oleh peneliti. Penelitian ini di laksanakan di NAS MEDIA PUSTAKA, yang berlokasi di jln. Batua Raya no.550 kec. Panakkukang kota Makassar.
Dalam penelitian kualitatif, yang menjadi instrumen atau alat penelitian adalah peneliti itu sendiri sehingga peneliti harus “divalidasi”. Validasi terhadap peneliti, meliputi; pemahaman metode penelitian  kualitatif,  penguasaan  wawasan  terhadap  bidang  yang  diteliti,  kesiapan  peneliti  untuk memasuki objek penelitian -baik secara akademik maupun logiknya (Sugiyono, 2017).
Peneliti kualitatif sebagai human instrumen berfungsi menetapkan fokus penelitian, memilih informan  sebagai  sumber  data,  melakukan pengumpulan  data,  menilai  kualitas  data,  analisis  data, menafsirkan data dan membuat kesimpulan atas temuannya (Ghozali, 2009).
Data   yang   paling   penting   untuk   dikumpulkan   dan   dikaji   dalam penelitian ini adalah data  kualitatif.  Adapun  sumber  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  sebagai  berikut. Informan atau nara sumber yang terdiri dari CEO Nas media pustaka dan karyawan itu sendiri.
Data yang diperoleh dianalisis secara kualitatif. Analisis data kualitatif  didefinisikan sebagai upayah yang dilakukan sebagai jalan yang bekerja dengan data, Dalam penelitian ini menggunakan uji keabsahaan data  melalui :
Uji  kredibilitas  Moleong  (dalam  Anonimous,  2014)  memmaparkan  uji  (Credibility) kredibilitas  data  yaitu  untuk  menilai  kebenaran  dari  temuan  penelitian  kualitatif.  Kredibilitas ditunjukkan  ketika  partisipan  mengungkapkan  bahwa  transkrip  penelitian  memang  benar-benar sebagai  pengalamannya  sendiri.  Dalam  hal  ini  peneliti  akan  memberikan  data  yang  telah
ditranskripkan  untuk  dibaca  ulang  oleh  partisipan.  Kredibilitas  menunjukan kepercayaan  terhadap data hasil penelitian kualitatif.
a. Triangulasi Teknik
Triangulasi  teknik   untuk  menguji kredibilitas  data  dilakukan  dengan  cara  mengecek data kepada  sumber  yang  sama  dengan  teknik  yang  berbeda.  Misalnya,  menggunakan  wawancara, observasi  dokumentasi  atau  kuesioner.  bila  dengan  teknik  pengujian  kredibilitas  data  tersebut, menghasilkan  data  yang  berbeda-beda,  maka  peneliti  melakukan  diskusi  berlanjut  dengan narasumber yang bersangkutan untuk memastikan data mana yang dianggap benar. Atau mungkin semuanya  benar  karena  sudut  pandangnya  berbeda  beda.  Wawancara  yang  digunakan  adalah wawancara  terstruktur  menggunakan  pedoman  wawancara  yang  telah  dipersiapkan.  Observasi dilakukan  secara  terus  terang  dan  mendokumentasikannya  untuk  memperkuat  data  yang  telah diperoleh. Menurut Sugiyono (2012), Observasi terus terang adalah peneliti dalam pengumpulan data menyatakan terus terang kepada sumber data bahwa ia melakukan penelitian. Mereka yang diteliti mengetahui sejak awal hingga akhir tentang aktivitas peneliti.
b. Bahan referensi
Menurut Sugiono (2012), bahan referensi disini dapat berbentuk bukti rekaman wawancara, data  tentang  interaksi  manusia,  atau  gambaran  satu  keadaan  yang  perlu  didukung  oleh  foto-foto. Dengan adanya bukti-bukti tersebut, data akan menjadi lebih dipercaya. Dalam penelitian ini penulis mencantumkan hasil wawancara dan foto-foto selama berlangsungnya kegiatan penelitian di masing- masing kantor kelurahan.

## HASIL DAN PEMBAHASAN Kepemimpinan Transfomasional
Gaya  kepemimpinan  seorang  pemimpin  sangat  berpengaruh  terhadap  jalannya  suatu organisasi.  Saat  ini,  dibutuhkan  seorang  pemimpin  yang  mampu  untuk  mempengaruhi  para pekerjanya  melalui  pendekatan-pendekatan  motivasional.  Hal  tersebut  terdapat  pada  gaya kepemimpinan transformasional. Tindakan-tindakan pada pemimpin dengan gaya transformasional diharapkan mampu menimbulkan rasa keterikatan kerja pada pekerjanya guna meningkatkan makna dalam pekerjaan yang mereka kerjakan.
Kepemimpinan  transformasional  merupakan  pemimpin  yang  kharismatik  dan  mempunyai peran  sentral  serta  strategi  dalam  membawa  organisasi  mecapai  tujuannya.  Pemimpin transformasional  juga  harus mempunyai kemampuan untuk  menyamakan visi  masa  depan  dengan bawahannya, serta mempertinggi kebutuhan bawahan pada tingkat yang lebih tinggi dari pada apa yang mereka butuhkan.
Berdasarka  hasil  penelitian  di  CV.  Nas  Media  Pustaka  pimpinan  Nas  Media  Pustaka melibatkan para team Nas Media dalam penyusunan tujuan atau target perusahaan dan pimpinan Nas Media  berserta  para  team  yang  ada  menyampaikan  ide-ide  atau  gagasan  yang  nantinya  akan dipertimbangkan apa bila ide yang diberikan akan mampu mencapai tujuan atau  target yang sudah ditentukan .
Semua team yang dilibatkan dalam penyusunan tujuan atau target yang harus dicapai oleh perusahaan diberikan kesempatan untuk menyampaikan pendapat ini meliputi isi, maksud dan bahasa yang digunakan dapat dimengerti atau tidak. Keterlibatan para team dalam penyusunan tujuan dan target perusahaan tidak ada kendala sama sekali.
Robbins (2015) mengemukakan, leadership as the ability to influence a group toward the achievement of goals bahwa kepemimpinan dapat didefinisikan sebagai kemampuan sesorang untuk memengaruhi suatu Kelompok ke arah tercapainya tujuan. Kepemimpinan diartikan sebagai Proses mempengaruhi  dan  mengarahkan  berbagai  tugas  yang  berhubungan  dengan  aktivitas  anggota kelompok. Kepemimpinan juga diartikan sebagai Kemampuan mempengaruhi berbagai strategi dan
tujuan, kemampuan Mempengaruhi komitmen dan ketaatan terhadap tugas untuk mencapai tujuan Bersama.
Mengenai  kepemimpinan  transformasional  bahwa  kepemimpinan  transformasional  ini  lah yang sungguh – sungguh di artikan sebagai kepemimpinan sejati karena kepemimpinan ini bekerja menuju sasaran pada tindakan mengarahkan organisasi pada suatu tujuan yang tidak pernah di raih sebelumnya.

## Prestasi Kerja
Prestasi  kerja  seorang  karyawan  dalam  sebuah  perusahaan  sangat  dibutuhkan  untuk mencapai prestasi kerja bagi karyawan itu sendiri dan juga untuk keberhasilan perusahaan. Prestasi kerja adalah hasil kerja seseorang karyawan selama periode tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan misalnya  standard,  target/sasaran  atau  kriteria  yang  telah  ditentukan  terlebih dahulu dan disepakati bersama. Hasibuan (2017), menjelaskan : “prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai  seseorang  dalam  melaksanakan  tugas-tugas  yang  dibebankan  kepadanya  yang  didasarkan atas kecakapan dan kesungguhan serta waktu”. Handoko et al (2020), dalam mengungkapkan sebagai berikut : “prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yang dicapai organisasi mengevaluasi atau menilai karyawannya” Dari pengertian prestasi kerja di atas maka dapat disimpulkan  bahwa prestasi kerja adalah hasil kerja seseorang berdasarkan beban tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Berdasarkan  hasil  penelitian  CV.Nas  Media  Pustaka  bahwa  dari  segi  prestasi  kerja    team yang ada di Nas Media Pustaka terbilang cukup berprestasi dikarenakan pimpinan Nas Media dalam penilaian prestasi kerja pada team Nas Media itu sendiri tidak menggunakan alat ukur berbasis angka- angka  atau  survey.    Hanya  melihat  berdasarkan  ketelatenan,  ketelitian,  kedisiplinan  dan  inovasi- inovasi diruang kerja masing-masing.
Lain dari pada itu prestasi yang ada diteam nas media pustaka sering mencetus ide-ide kreatif yang  sampai  saat  ini  banyak  diterapkan  di  nas  media  pustaka  salah  satu  contohnya  melakukan kerjasama dengan kampus atau universitas yang ada dimakassar dengan cara melakukan talkshow. Prestasi  kerja  juga  banyak  diukir  dari  segi  hal-hal  kecil  baik  itu  dimulai  dari  teknis  pekerjaan, managent  waktu  pekerjaan  dan  sampai  diskusi  lepas  mengenai  nas  media  itu  sendiri.  Menurut mangkunegara  (2009)  menyatakan  bahwa:  “unsur-unsur  yang  dinilai  dari  prestasi  kerja  adalah kualitas kerja, kuantitas kerja, keandalan dan sikap. Kualitas kerja terdiri dari ketepatan, ketelitian, keterampilan, kebersihan. Kuantitas kerja terdiri dari output dan penyelesaian kerja dengan ekstra. Keandalan terdiri dari mengikuti instruksi, inisiatif, kehati-hatian, kerajinan. Sedangkan sikap terdiri dari sikap terhadap perusahaan, karyawan lain dan pekerjaan serta kerjasama. “

## Kepemimpinan  Transformasional  Terhadap  Prestasi  Kerja  Karyawan  Penerbit  Nas  Media Pustaka
Nas  Media  Pustaka  sebagai  perusahaan  penerbitan  dan  percetakan  yang  telah  bergerak selama 3 (tiga) tahun telah berhasil menjadi No.1 Self Publishing in Eastern Indonesian (Penerbit Mandiri  Nomor  1  di  Timur  Indonesia).  Prestasi  yang  dicapai  ini  tentunya  tidak  terlepas  dengan Prestasi Kerja Karyawan yang terus berinovasi dalam dunia penerbitan, prestasi Nas Media Pustaka juga tidak terlepas dengan beberapa gaya kepemimpinan yang berlaku, diantaranya :

## WE HAVE A WILL (Kami Punya Kemauan)
Salah satu filosofi yang menjadi kunci keberhasilan Nas Media Pustaka dalam membangun tim yang solid adalah kami punya kemauan. 90% proses rekruitmen karyawan di Nas Media Pustaka adalah  orang-orang  yang  tidak  memiliki  Skill  dasar,  alias  proses  rekruimen  dititik  beratkan  pada potensi kemauan setiap calon karyawan yang ingin bergabung. Proses pembelajaran hingga menjadi professional seluruhnya didapatkan saat telah bergabung di Nas Media Pustaka. Hal ini tentu sangat jauh  bertentangan  dengan  prinsip  Perusahaan  Besar  di  dunia  yang  mengutamakan  skill  dalam
prosesrekruitmen.  Tetapi,  dengan  Gaya  Kepemimpinan  Transformasional  yang  diterapkan  di  Nas Media Pustaka, berhasil mematahkan stigma tersebut.

## S.O.P (standar operasional prosedur)
Pada prinsipnya Nas Media Pustaka di isi oleh generasi milenial yang kreatif dan memiliki kemauan berhasil yang sangat tinggi. Tidak adanya SOP dalam perusahaan Nas Media menjadi salah satu gaya tranformasional sekaligus anti mainstream, sebab tentu sangat bertentangan dengan hamper seluruh perusahaan yang berdiri yang dipenuhi dengan berbagai SOP. Adapun aturan-aturan yang berlaku di Nas Media Pustaka tidak dapat dikatakan sebagai SOP sebab 100% adalah aturan yang diberlakukan lahir dari kesepakatan seluruh karyawan atau dalam arti kata, karyawan yang membuat aturan sendiri yang mengikat dirinya untuk meningkatkan prestasi kerjanya.

## WE ARE PARTNER
Semua karyawan tidak sekedar kerja secara professional tetapi juga terdidik untuk inovatif dalam  menemukan  ide-ide  baru  sesuai  dengan  fashion  Nas  Media  Pustaka.  Termasuk  dalam membangun tim yang solid. Nas Media Pustaka benar-benar hadir sebagai rumah yang nyaman untuk semua karyawan, menghadirkan fasilitas kerja yang dibutuhkan oleh karyawan, termasuk Gaji pokok yang secara bertahap terus naik berdasarkan income Perusahaan, bahkan Nas Media Pustaka secara bertahap memberikan tunjangan-tunjangan untuk memenuhi kebutuhan karyawan seperti; tunjangan hari raya, reward’s absensi, prestasi dan biaya perkuliahan seluruh karyawan. Selain itu, Nas Media Pustaka  dirancang  sebagai  organisme  yang  secara  keseluruhan  saling  keterikatan  dan  saling membesarkan

## KESIMPULAN
Kesimpulan yang dapat peniliti kemukakan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bahwa pemimpin nas media pustaka melibatkan semua team yang ada di Perusahaan, semua team yang di libatkan diberikan kesempatan untuk menyampaikan pendapat mereka dan di CV. Nas media pustaka tidak mengenal istilah karyawan  larena semuanya adalah team yang bergerak dan saling mengisi ruang, dan di nas media pustaka tidak menggunakan SOP seperti perusahaan- perusahaan ada umumnya di nas media sop itu sendiri tentukan oleh para team berdasarkan kesadaran.
2. Bahwa  pemimpin  nas  media  pustaka  sangan  berpengaruh  terhadap  teamnya  dan  bisa menerima saran dan kritikan yang diberikan. Bahkan pemimpin nas media pustaka mampu menumbuhkan  rasa  kepercayaan  diri  kepada  teamnya  dan  meyakinkan  bahwa  nas  media pustaka akan mencapai target yang sudah ditentukan.
3. Bahwa pemimpin nas media pustaka juga dapat menerima masukan yang ada bahkan setiap ada  ide-  ide  yang  sangat  inovatid  dari  pimpinan  tetap  akan  dirapatkan  agar  mendapatkan masukan yang positif bahkan tugas memberikan ide-ide itu juga diberikan kepada para team nas  media  pustaka  dengan  cara  dibimbing  dan  digembleng  agar  meraka  dapat  berfikir layaknya top leader.
4. Bahwa pemimpin nas media pustaka dengan para team saling membantu satu sama lain dan memberikan  saran  dalam  pekerjaan  agar  lebih  baik  lagi  kedepannya  dan  untuk  ketepatan waktu  dalam  menyelesaikan  pekerjaan  tidak  ada  masalah  yang  terjadi,  kalaupun  terjadi masalah  atau  kendala  mengenai  mesin  produksi  rusak  dan  otomatis  akan  terjadi keterlambatan  suatu  pekerjaan  tersebut  akan  segera  ditangani  dengan  cara menginformasikan mengenai kendala keterlambatan pekerjaan tersebut kepada costumer.

## REFERENSI
Alemu Zemene, D., & Tewedros Hiluf, B. (2019). The Influence of Waiting Lines Management on Customer  Satisfaction  in  Commercial  Bank  of  Ethiopia. Financial  Markets,  Institutions  and
Risks , 3 (3), 5–12. https://doi.org/10.21272/fmir.3(3).5-12.2019 Buhalis, D., & Spada, A. (2000). Destination Management Systems: Criteria for Success  — An
Exploratory Research. In Information and Communication Technologies in Tourism 2000 . https://doi.org/10.1007/978-3-7091-6291-0_43 Davis,  F.  D.  (1989).  Perceived  usefulness,  perceived  ease  of  use,  and  user  acceptance  of information technology. MIS quarterly , 319–340. Fatma, N., Alimuddin, M., & Latiep, I. F. (2023). Manajemen Pemasaran Era Industri 4.0 . Nas Media Pustaka.
Fishbein,  M.,  &  Ajzen,  I.  (1975).  Chapter  1.  Belief,  Attitude,  Intention,  and  Behavior:  An Introduction to Theory and Research. In Reading, MA: Addison-Wesley .
Furwanti, R., Haryono, S., & Lestari, D. M. (2022). The Integration of Waiting Line Management Concept,  Service  Fairness  and  Customer  Behavioural  Intention  in  Sharia  Bank. Annual International Conference on Islamic Economics and Business (AICIEB) , 2 (1), 1–13. Gatrik.esdm.go.id. (2022). The number of PLN customers .
Granić, A., & Marangunić, N. (2019). Technology acceptance model in educational context: A systematic literature review. British Journal of Educational Technology , 50 (5), 2572–2593. Kamal, S. A., Shafiq, M., & Kakria, P. (2020). Investigating acceptance of telemedicine services through  an  extended  technology  acceptance  model  (TAM). Technology  in  Society , 60 , 101212. PLN. (2023). Statistic PT. PLN (Persero) .
Prasetya, R. W., Rizky, Y., & Hasibuan, S. (2022). Tinjauan Pustaka Sistematik Implementasi Technology Acceptance Model ( TAM ) dalam Organisasi Abstrak . 4 , 102–114. Priansa Juni, D. (2017). Komunikasi Pemasaran Terpadu: Pada Era Media Sosial. In Marketing Communication . Rasyid,  M.,  Galela,  R.,  &  Buru,  U.  I.  (2020). Analisis  Kualitas  Pelayanan  Listrik  Terhadap Kepuasaan . 1 (April).
Steinhoff,  L.,  &  Palmatier,  R.  W.  (2021).  Commentary:  Opportunities  and  challenges  of technology  in  relationship  marketing. Australasian  Marketing  Journal , 29 (2),  111–117. https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2020.07.003
Varlamova,  J.,  Larionova,  N.,  &  Zulfakarova,  L.  (2020).  Digital  Technologies  and  Saving Behavior. Proceedings of the International Scientific Conference “Far East Con” (ISCFEC 2020) , 128 (Iscfec), 1661–1667. https://doi.org/10.2991/aebmr.k.200312.229 Wulan,  S.  (2011).  Analisis  Kualitas  Pelayanan  Terhadap  Kepuasan  Pelanggan  Pada  Pt.
Perusahaan Listrik Negara (Persero) Cabang Tanjungkarang Analysis of Service Quality on Customer  Satisfaction  At  National  Electric  Company  (Limited)  Branch  Tanjungkarang. Jurnal Manajemen dan Bisnis , 1 (2), 161–187.