## APLIKASI HELPDESK  MENDUKUNG  SISTEM TICKETING
Suzuki Syofian, Arif Winandar Suzuki_syofian@ft.unsada.ac.id , arifwin@gmail.com Program Studi Teknik Informatika Universitas Darma Persada, Jl. Malaka I No.1 Pondok Kelapa Jakarta Timur 13640

## Abstrak
Pengelolaan  bisnis  perusahaan  menggunakan  teknologi  informasi  sebagai  alat  bantu  kadang kala  mengalami  permasalahan.  Dalam  mengalami  masalah  dengan  teknologi  informasi  pengguna dapat  meminta  bantuan  kepada  helpdesk.  Ada  perusahaan  yang  menyediakan helpdesk dan  dapat menghubunginya  langsung  melalui  telepon,  tetapi  kurang  terorganisir  dengan  baik  dalam  mengatur masalah  yang  berdatangan.  Pada  umumnya, helpdesk perusahaan  besar  terdiri  dari  beberapa  orang yang  ahli  akan  masalah  tersebut  dengan  menggunakan  bantuan  aplikasi  untuk  membantu  melacak status  masalah  ( ticket ). Helpdesk merupakan  sistem  manajemen  untuk  membantu  menangani kebutuhan user terkait dengan pertanyaan, pelayanan, support teknis, atau komplain terhadap layanan suatu  organisasi  dengan  memanfaatkan  sistem  penomoran  ( request  ticket )  untuk  memudahkan penelusuran  terhadap  tindakan  penyelesaian  yang  dikoordinasi  oleh  suatu  tim.  Aplikasi helpdesk ini mempermudah  staf helpdesk dalam  menangani  masalah  dan  laporan  yang  disampaikan  oleh  user, selain  itu  juga  dapat  membantu top  management dalam  memonitoring  kinerja  dari  staf helpdesk dan memberikan  solusi  pemecahan  masalah  ( troubleshooting )  terhadap  berbagai  permasalahan  yang dialami  oleh  user.  Tujuan  penelitian  membuat aplikasi helpdesk mendukung    sistem  ticketing  . Metode  Helpdesk,UML,Perangkat  Lunak,  Analisis,  Implementasi  System.  Hasil  a plikasi Helpdesk mampu  mempersingkat  waktu  pengolahan  data ,  m engurangi  masalah  human  error  dalam  proses pencatatan  data,  menghasilkan  laporan-laporan helpdesk dengan  cepat  dan  akurat,  serta  diharapkan dapat membantu proses pengambilan keputusan perusahaan.
Kata kunci : helpdesk , troubleshooting, ticket
Enterprise  business  management  using  information  technology  as  a  tool  sometimes experience  problems.  In  experiencing  problems  with  information  technology  users  can  ask  helpdesk for help. There are companies that provide helpdesk and can contact them directly by phone, but are poorly  organized  in  managing  problems  that  arrive.  In  general,  large  enterprise  helpdesk  consists  of several  people  who  are  experts  on  the  problem  by  using  the  help  of  an  application  to  help  track  the status  of  the  problem  (ticket).  Helpdesk  is  a  management  system  to  help  address  user  needs  with questions,  services,  technical  support,  or  complaints  about  an  organization's  services  by  utilizing  a request  ticket  system  to  facilitate  tracking  of  coordinated  action  by  a  team.  This  helpdesk  app facilitates helpdesk staff in handling problems and reports submitted by users, while also helping top management in monitoring the performance of helpdesk staff and providing troubleshooting solutions to various problems experienced by users. The purpose of this research was to helpdesk application support  ticketing  system.    Methods  used  Helpdesk,  UML,  To  build  Software,  Analysis,  System Implementation.  The  results  of  the  Helpdesk  application  can  shorten  the  processing  time  of  the data,  reduce the human error in  the process  of  recording  data,  generate  helpdesk  reports  quickly and accurately, and is expected to help the company's decision-making process.
Keywords : helpdesk , troubleshooting, ticket

## 1. PENDAHULUAN
Penggunaan  teknologi  informasi  sebagai alat  bantu  dalam  menyelesaikan  pekerjaan menjadi  bermasalah  apabila  terjadi  kendala- kendala.  Masalah-masalah  yang  ada  berkaitan dengan  perangkat  lunak  dan  perangkat  keras. Masalah-masalah  ini  dapat  dikelola  dengan adanya helpdesk .  User yang  mengalami masalah  dengan  teknologi  informasi  dapat meminta  bantuan  kepada helpdesk .  Ada perusahaan  yang  menyediakan helpdesk dan dapat  menghubunginya  langsung  melalui telepon, tetapi kurang terorganisir dengan baik dalam  mengatur  masalah  yang  berdatangan. Pada  umumnya, helpdesk perusahaan  besar terdiri  dari  beberapa  orang  yang  ahli  akan masalah tersebut dengan menggunakan bantuan  aplikasi  untuk  membantu  melacak status masalah ( ticket ).
Helpdesk merupakan  sistem  manajemen untuk  membantu  menangani  kebutuhan  user terkait  dengan  pertanyaan,  pelayanan, support teknis,  atau  komplain  terhadap  layanan  suatu organisasi dengan memanfaatkan sistem penomoran
( request
ticket )
untuk memudahkan  penelusuran  terhadap  tindakan penyelesaian yang dikoordinasi oleh suatu tim. Tim ini biasanya terdiri dari satu atau beberapa orang  yang  ahli  yang  bertugas  menampung, mengklasifikasikan  dan  memberikan  prioritas terhadap request  ticket melalui  aplikasi,  serta memecahkan  atau  menyelesaikan  masalah yang  di  minta  oleh  user.  Alur  dari  suatu helpdesk adalah  adanya  seorang  user  yang melakukan  submit  suatu problem /masalah kepada helpdesk , masalah yang di submit ini di sebut dengan call ticket atau trouble ticket atau ticket saja.  Tiket  ini  akan  mempunyai  id  yang unik,  artinya  setiap  id  yang  terdapat  pada setiap ticket berbeda.

## 2. LANDASAN TEORI
2.1. Konsep Dasar Helpdesk
Helpdesk pada  dasarnya  adalah  sebuah center  point dimana  masalah  atau  isu dilaporkan  dan  diatur  secara  terurut  dan diorganisasikan. Dari perspektif umum,
helpdesk merupakan  bagian  pelengkap  dari sebuah  fungsi  pelayanan,  dan  bertanggung jawab  sebagai  sumber  dari  pemecahan masalah  atau  isu  lainnya. Helpdesk adalah sebuah departemen atau bagian dalam perusahaan  yang  melayani  atau  menanggapi pertanyaan teknis pengguna. Helpdesk digunakan  untuk  menjawab  pertanyaan client . Pertanyaan  dan  jawaban    dapat  disampaikan melalui  telepon,  email,  web  atau  fax.  Bahkan ada  software helpdesk yang  membuat  orang lebih  mudah  untuk  menjalankan  helpdesk dengan cepat untuk menemukan jawaban yang bersifat umum.
Helpdesk adalah  titik  pusat  hubungan dalam sebuah organisasi, dimana para pegawai yang menghubungi helpdesk dapat menemukan jawaban atas pertanyaan- pertanyaan  dan  solusi  dari  masalah  yang dihadapi,  seperti  masalah-masalah  di  tempat kerja, masalah penggunaan komputer, pekerjaan  dengan  aplikasi  software,  akses  ke sebuah  jaringan  atau  ke  sebuah  printer,  dan pertanyaan-pertanyaan teknis lainnya.
Berdasarkan  definisi-definisi  di  atas  dapat disimpulkan  bahwa helpdesk merupakan sebuah  bagian  atau  program  aplikasi  dalam perusahaan  yang  menangani  pertanyaan  dan keluhan,  baik  dari  pihak  internal  maupun pihak eksternal perusahaan dengan menyediakan  informasi  serta  solusi  yang diperlukan.

## 2.2. Konsep UML
UML  adalah  keluarga  notasi  grafis  yang didukung  oleh  model-model  tunggal,  yang membantu  pendeskripsian  dan  desain  sistem perangkat  lunak,  khususnya  sistem  yang dibangun menggunakan pemrograman berorientasi obyek (Fowler, Martin. 2004) .
UML merupakan satu kumpulan konvensi pemodelan yang digunakan untuk menentukan atau  menggambarkan  sebuah  sistem    software yang  terkait  dengan  obyek  (Fowler,  Martin. 2004) .
Jeffrey  L.  Whitten.2010.  menambahkan bahwa  UML  menawarkan  diagram  yang dikelompokkan  menjadi  beberapa  perspektif berbeda  untuk  memodelkan  suatu  sistem, seperti  satu  set  cetak  biru  ( blueprint )  yang digunakan  untuk  membangun  sebuah  rumah (Fowler, Martin. 2004). .

## Use case  diagram
Use  case diagram merupakan  pemodelan untuk  sistem  informasi  yang  akan  dibuat. Use Case mendeskripsikan  sebuah  interaksi  antara satu  atau  lebih  aktor  dengan  sistem  informasi yang  akan  dibuat. Use  Case digunakan  untuk mengetahui fungsi apa saja yang ada di dalam sebuah  sistem  informasi  dan  siapa  saja  yang berhak menggunakan fungsi – fungsi itu.

## a. Activity diagram
Activity  diagram menggambarkan  aliran kerja  atau  aktivitas  dari  sebuah  sisem  atau proses  bisnis.    Yang  perlu  diperhatikan  disini adalah bahwa diagram aktivitas menggambarkan  aktivitas  sistem  bukan  apa yang dilakukan aktor.
b. Sequence diagram
Sequence diagram menggambarkan kelakuan  objek  pada Use  Case dengan mendeskripsikan  waktu  hidup  objek  dan message yang  dikirimkan  dan  diterima  antar objek.

## c. Statechart Diagram
Statechart diagram mengilustrasikan siklus hidup object dan keadaan yang dapat diasumsikan oleh object dan events yang menyebabkan  object beralih dari satu state ke state yang lain
2.3. Membangun Perangkat Lunak

## a. Mysql
MySQL merupakan database open-source yang  banyak  digunakan  dewasa  ini.  Menurut perusahaan  pengembangnya,  MySQL  telah terpasang  di  sekitar  3  juta  komputer.  MySQL dapat  dipakai  tanpa  biaya  tapi  hanya  untuk kebutuhan  non  komersial.  Untuk  kebutuhan komersial  seperti  mengemas  dan  menjual  atau menyertakan MySQL dalam program komersial  lain,  harus  membayar  lisensi. Sementara distribusi Windows MySQL sendiri dirilis  secara shareware .  Barulah  pada  Juni 2000 MySQL AB mengumumkan bahwa sejak versi  3.23.19,  MySQL  adalah  software  bebas berlisensi GPL, sehingga source code MySQL dapat  dilihat  dan  gratis,  serta  serverMySQL dapat dipakai tanpa biaya untuk kebutuhan apa pun. (Hadi, Rahadian. 2004)

## b. Microsoft Visual Basic.Net
VB  .NET  adalah  bahasa  pemrograman untuk    membuat    aplikasi    berbasis  Windows, aplikasi    form    Web    ASP    .NET,    layanan Web    XML    dan    aplikasi mobile seperti komputer Palm dan  Pocket  PC.  VB  .NET dibangun    di    atas    fondasi    .NET  Framework (lingkungan  kerja  .NET).  Setiap    generasi baru    dari    perangkat    lunak    bahasa pemrograman    datang  karena    adanya keterbatasan    dari    generasi    sebelumnya. Teknologi device , hardware , network dan internet    baru    yang    muncul    menyebabkan bahasa  pemrograman    yang    ada    tidak    lagi menjadi    alat    yang    ideal    untuk mengembangkan  perangkat  lunak  yang  dapat bekerja dengan teknologi baru tersebut.

## c. WPF
WPF ( Windows Presentation Foundation ) adalah  teknologi  baru  yang  dirilis  oleh Microsoft bersamaan dengan
.NET Framework 3.0. WPF merupakan next generation graphic platform
yang memungkinkan  anda  membuat advance  UI ( User  Interface )  yang  memadukan  documen, media,  2D  dan  3D,    dan  animasi  yang memiliki  kemiripan  dengan  pemrograman
web.  WPF  dapat  digunakan  pada  platform windows  seperti  Win  XP,  Vista,  7,  8,  dan Windows Server 2003 / 2008 / 2012.

## 3. ANALISIS DAN PERANCANGAN
SISTEM
3.1. Analisis Sistem
Adapun prosedur dari perancangan sebagai  berikut.  (Hariyanto,  Bambang.  2004; Ladjamudin,  Al-Bahra  bin.  2005)  Penjelasan sistem operasional prosedur penanganan helpdesk pada perusahaan yaitu :
1. Pegawai  perusahaan  login  dengan  akun yang  sudah  di  buat  melalui  aplikasi helpdesk dan  meng- input problem / keluhan yang dihadapinya.
2. Petugas helpdesk menerima problem
( ticket )  dari  pegawai  (user)  melalui aplikasi helpdesk .
3. Petugas helpdesk menyelesaikan problem dan  meng- update problem  jika
telah terselesaikan.
4. Pegawai helpdesk dapat  melihat  laporan kapan saja.
3.2. Perancangan Sistem
3.2.1. Perancangan Database
Database sangat dibutuhkan dalam pembuatan aplikasi sistem informasi terutama pada penyimpanan data-datanya. (Nugroho, Adi. 2005).Berikut relasi antar tabel :
Gambar 1. Perancangan Database

## 3.2.2. Use Case Diagram
Sebagai  analisis  kebutuhan  sistem, berikut  adalah  gambar use  case  diagram yang  menggambarkan  fungsionalitas  dari aplikasi.
Gambar 2. Use Case Diagram

## 3.2.3. Activity Diagram
Berikut Activity Diagram yang dibutuhkan dalam aplikasi helpdesk :
Gambar 3. Activity Diagram

## 3.2.4. Statechart Diagram
Berikut State Chart Diagram aplikasi Helpdesk :
Gambar 4. Statechart Diagram

## 4. IMPLEMENTASI SISTEM

## 4.1. Implementasi Sistem
Gambar  5  dan  gambar  6  merupakan sebagian  keluaran  dari  aplikasi  helpdesk yg  digunakan  yaitu  update  tiket  dan report helpdesk
Gambar 5. Update Tiket

## Gambar 6. Report Helpdesk

## 4.2. Pengujian Hasil
Untuk  menguji  masing  –  masing  modul dalam  sistem,  maka  dibuat  suatu  skenario pengujian. Dari  segi interface , telah dilakukan uji  coba  berulang  kali  terhadap  penggunaan sistem  bagi  pengguna.  Daftar  pengujian  dan kriteria  evaluasi  hasil  pengujian  dinyatakan dalam Tabel 1 berikut :
Tabel 1. Pengujian Aplikasi
No Rancangan Proses Hasil Yang Diharapkan Hasil Keteran gan 1 Running program Menampilka n halaman form login ok Menjala nkan program 2 Mengisi username Masuk halaman utama ok User helpdes k 3 Klik Menu “User” Menampilka n halaman “Tambah User” ok Mengin put data- data user 4 Klik tombol “Save” User Menyimpan data user yang di inputkan, dan menampilka nnya pada tabel user ok Data lengkap 5 Klik Menu “Ticket” Menampilka n halaman “Input Problem” ok Mengin put data- data problem 6 Klik tombol “Save” problem Menyimpan data problem yang di inputkan, dan menampilka nnya pada tabel problem / ticket ok Data lengkap 7 Klik tombol “Update” problem Menampilka n halaman “Update Problem” ok Mengub ah data problem 8 Klik tombol “Remove” problem Keluar pernyataan apakah yakin untuk menghapus data ok Mengah apus data problem 9 Klik menu “report” Menampilka n  data problem berupa tabel yang akan di tampilkan pada crystal report ok Menam pilkan report problem tabel
Dari  tabel  1  di  atas,  dapat  terlihat bahwa  hasil  dari  setiap  pengujian  mulai  dari proses data master hingga proses menampilkan dan  mencetak  laporan  telah  berjalan  dengan cukup  baik  dan  sesuai  dengan  analisis  awal kebutuhan aplikasi.

## 5. SIMPULAN DAN SARAN

## 5.1  SIMPULAN
Berdasarkan pembahasan yang
dilakukan, maka diperoleh beberapa
kesimpulan:
1. Aplikasi Helpdesk yang  diusulkan  mampu mempersingkat  waktu  pengolahan  data helpdesk .
2. Mengurangi  masalah  human  error  dalam
proses pencatatan data helpdesk .
3. Menghasilkan  laporan-laporan helpdesk dengan  cepat  dan  akurat,  serta  diharapkan dapat membantu proses pengambilan keputusan perusahaan.

## 5.2. SARAN
Saran-saran
yang
sebaiknya
dilakukan, yaitu sebagai berikut: 1. Lingkup penanganan masalah dapat diperluas,  sehingga helpdesk mendapatkan gambaran secara luas tentang permasalahan yang terjadi di perusahan tersebut.
2. Laporan  dapat  disajikan  lebih  detail,  yakni dengan  pemantauan  masalah  laporan  per- hari  atau  per-minggu  supaya  permasalahan yang terjadi lebih terpantau.

## DAFTRA PUSTAKA
Fowler, Martin. 2004. UML Distilled Edisi ke- 3 . Yogyakarta : Andi Publisher.
Hadi,  Rahadian.  2004. Membuat  Laporan dengan  Crystal  Report  8.5  dan  Visual
Basic 6 . Jakarta : Elex Media
Komputindo. Hariyanto, Bambang. 2004. Sistem Manajemen Basis Data - Permodelan, Perancangan dan Terapannya .
Bandung : Informatika.
Jeffrey L. Whitten, Lonnie D. Bentley, Kevin C. Dittman.2010. Metode Desain & Analisis istem Edisi 6”, Mc Graw Hill Education, Penerbit ANDI.
Ladjamudin, Al-Bahra bin. 2005 .  Analisis dan Desain Sistem Informasi . Yogyakarta: Graha Ilmu. Nugroho, Adi. 2005. Analisa dan Perancangan sistem Informasi dengan Metodologi Berorientasi Obyek . Bandung : Informatika.