## PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM) DALAM UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS DAN PELAYANAN TERHADAP PELANGGAN Studi Pada Bengkel Yamaha Inti Mas Motor
Rita Wahyuni 1) , Hendri Irawan 2)
1 Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Budi Luhur
1,2 Jl. Raya Ciledug, Petukangan Utara, Kebayoran Lama, Jakarta Selatan 12260 E-mail : 1412503235@student.budiluhur.ac.id 1) , hendri.irawan @budiluhur.ac.id 2)

## Abstrak
Saat ini perkembangan dunia teknologi sangat mempengaruhi kemajuan perusahaan baik di bidang jasa maupun produk. Banyak strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk bersaing dengan perusahaan lainnya demi  kelangsungan hidup perusahaan  itu sendiri, salah satunya  dengan cara mempertahankan  pelanggan. Bengkel Yamaha Inti Mas Motor sudah berusaha memenuhi kebutuhan pelanggannya sejak tahun 2010, karena perusahaan sadar bahwa pelanggan merupakan faktor terpenting bagi kemajuan suatu perusahaan. Namun Bengkel Yamaha Inti Mas Motor sering mengalami masalah mengenai bagaimana cara untuk mempertahankan serta   meningkatkan   loyalitas   pelanggan   dan   bagaimana   cara   menarik   minat   pelanggan   baru.   Selain   itu, perusahaan   juga   sulit   untuk   melakukan   evaluasi   hasil   kinerja   yang   sudah   diberikan   kepada   pelanggan. Penyebabnya karena penanganan keluhan yang kurang baik, dan belum adanya sarana untuk menampung keluhan   dari   pelanggan.   Faktor   lainnya   adalah   sulit   membangun   komunikasi   dengan   pelanggan   dalam menginformasikan proses–proses transaksinya. Dengan adanya permasalahan tersebut maka peneliti mencoba merancang   sebuah   sistem   informasi   dengan   menggunakan   pendekatan   Electronic   Customer   Relationship Management   (e-CRM)   yang   merupakan   penggunaan   teknologi   untuk   melayani   dan   mencapai   keinginan pelanggan   yang   menyebabkan   adanya   nilai   tambah   perusahaan   dimata   pelanggan.   Dengan   adanya perancangan sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) ini diharapkan dapat menjadi salah satu upaya untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh perusahaan tersebut.
Kata kunci: Electronic Customer Relationship Management , CRM, e-CRM, Sistem Informasi Bengkel
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Kemajuan teknologi  yang semakin  pesat  saat ini,   mendorong   perkembangan   manusia   dalam melakukan berbagai aktifitas dengan menggunakan teknologi yang mendukung agar dapat memperoleh suatu informasi yang cepat dan tepat.Perkembangan teknologi ini juga mengharuskan suatu perusahaan untuk terus meningkatkan kemampuannya didalam mengolah   data   dan   memperoleh   informasi   yang lebih   akurat   dan   efisien   agar   dapat   mengetahui kebutuhan,   keinginan   dan   tingkat   kepuasan pelanggan   yang   membuat   pelanggan   tetap   setia untuk   membeli   produk   atau   memakai   jasa   dari perusahaan tersebut.
Setiap   perusahaan   didirikan   dengan   tujuan mendapatkan   keuntungan   dalam   jangka   panjang, maka dari itu diperlukan loyalitas pelanggan yang tinggi   terhadap   perusahaan   tersebut.   Namun terkadang   perusahaan   cenderung   mengabaikan begitu saja bahwa pelanggan merupakan aset yang berperan   penting   dalam   mencapai   tujuan   tersebut, sehingga   banyak   perusahaan   yang   kurang memperhatikan pelanggannya.Seharusnya perusahaan   dapat   memperhatikan   hal-hal   yang dianggap   penting   oleh   pelanggannya,   karena
memperhatikan   pelanggan   merupakan   salah   satu faktor   penting   dan   sangat   menentukan   kelanjutan hidup sebuah perusahaan dalam persaingan sekarang ini.Bagi   perusahaan,   pelanggan   yang   loyal   juga sangat   berpengaruh   untuk   menunjukkan   citra   baik perusahaan dimata publik.
Bengkel  Yamaha   Inti   Mas   Motor   merupakan salah   satu   perusahaan   otomotif   yang   bergerak   di bidang jasa khususnya service sepeda motor, yang berusaha   memberikan   pelayanan   terbaik   tanpa mengurangi   kualitas,   mutu   dan   kenyamanan pelanggannya.   Untuk   menjalankan   komitmen   dan mengatasi   segala   permasalahan   yang   ada,   seperti menurunnya   jumlah   pelanggan   serta   sulit memperoleh pelanggan baru dikarenakan kurangnya promosi   dan   banyak   pelanggan   yang   harus mengantri   lama   jika   ingin   melakukan   service kendaraan   karena   belum   diberlakukannya   sistem booking   service, hal   ini   menyebabkan   pelanggan beralih ke pesaing yang secara lokasi  tidak begitu jauh   dengan   bengkel.   Selain   itu   bengkel   ini   juga memiliki keinginan untuk selalu menjaga hubungan baik   dengan   pelanggannya.   Namun   bengkel   ini belum memiliki sarana untuk menampung keluhan dan   testimoni   pelanggan   sehingga   sulit   untuk melakukan   evaluasi   kerja   dan   sulit   mengetahui
tingkat   kepuasan   pelanggan.   Maka   dari   itu   perlu adanya suatu media yang dapat mengelola hubungan antara   perusahaan   dengan   pelanggan   yang   dapat menambah tingkat kepuasan pelanggan dan memicu loyalitas   pelanggan,   salah   satu   caranya   adalah dengan   mengaplikasikan   konsep Electronic Customer   Relationship   Management (e-CRM) dalam   meningkatkan   loyalitas   dan   pelayanan terhadap pelanggan agar dapat dimanfaatkan untuk memantau   dan   memonitor   setiap   kegiatan   dan keinginan   pelanggan   agar   dapat   menunjang   para stakeholder   untuk   memperhatikan   pelanggan, memberikan   pelayanan   yang   lebih   baik   sebagai kelanjutan   meningkatkan   hubungan   yang   lebih personal dengan pelanggan.
Dengan   melihat   kondisi   dan   permasalahan yang ada, maka peneliti tertarik untuk mengangkat topik ini sebagai bahan penelitian.

## 1.2. Masalah
Berdasarkan   latar   belakang   diatas,   masalah yang   dapat   diidentifikasikan   dalam   penelitian   ini adalah :
a. Perusahaan   sulit   mengidentifikasi   pelanggan mana   yang   sering   bertransaksi   karena   data transaksi   pelanggan   belum   terdokumentasi dengan baik.
b. Sering mengalami keterlambatan jadwal service oleh   pelanggan   dikarenakan   penyampaian informasi jadwal service yang belum diterapkan oleh   perusahaan   mengakibatkan   pelanggan beralih   kepada   pesaing   yang   lebih memperhatikannya.
c. Membutuhkan waktu yang lama untuk mengantri saat   ingin   melakukan service kendaraan, dikarenakan   belum   adanya   sistem booking service yang mengakibatkan beberapa pelanggan lebih memilih melakukan service pada bengkel lain yang secara lokasi tidak terlalu jauh.
d. Belum adanya sarana untuk menampung keluhan dan   testimoni   pelanggan,   karena   saat   ini penyampaian   keluhan   hanya   melalui   lisan   dan staff   sering   lupa   menangani   keluhan   yang   ada karena   keluhan   belum   dicatat   atau   belum terdokumentasi   dengan   baik.   Sehingga   sulit untuk melakukan evaluasi kerja, sulit mengetahui tingkat   kepuasan   pelanggan   dan   sulit   untuk menarik pelanggan baru.
e. Sulit mendapatkan pelanggan baru, karena saat ini belum ada media promosi yang mendukung, saat ini promosi hanya dilakukan melalui mulut ke   mulut,   hal   ini   mengakibatkan   promosi menjadi kurang efektif dan efisien.

## 1.3. Tujuan Dan Manfaat
Tujuan   dan   manfaat   peneliti   dalam   membuat analisa   dan   perancangan Customer   Relationship
Management dalam   meningkatkan   layanan   kepada pelanggan adalah :
a. Tujuan Penulisan
Adapun   tujuan   yang   akan   diperoleh   dari penelitian Tugas Akhir ini adalah :
1) Merancang   aplikasi Customer   Relationship Management   yang memiliki   fitur booking service dan   membuat   data   pelanggan   lebih terorganisir dengan baik .
2) Memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan sehingga dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga   mampu   meningkatkan   loyalitas pelanggan.
3) Memberikan   informasi   mengenai   fasilitas   dan promo   yang   tersedia   melalui   sebuah   website CRM.
b. Manfaat Manfaat yang akan diperoleh dari penelitian ini adalah :
1) Bagi Perusahaan
a) Hasil   penelitian   dapat   memberikan kemudahan pada Yamaha Inti Mas Motor dalam mengelola data pelanggan.
b) Meningkatkan daya saing dengan pesaing lainnya sehingga pelanggan   tidak beralih ke kompetitor lain.
c) Hasil penelitian dapat digunakan Yamaha Inti   Mas   Motor   sebagai   sarana   untuk menjalin   hubungan   yang   baik   antara perusahaan dengan pelanggan.
d) Mendorong   loyalitas   pelanggan,   dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam mengakses   dan   menerima   informasi, maka perusahaan akan dapat memberikan layanan   yang   lebih   baik   lagi   kepada pelanggan   dengan   memanfaatkan berbagai   informasipenting   mengenai selera dan kebutuhan pelanggan tersebut.
2) Bagi Pelanggan
a) Dengan   aplikasi   CRM,   pelanggan   akan dengan mudah mengakses informasi yang diperlukan dan juga memberi kemudahan dalam melakukan booking service.
b) Memudahkan   pelanggan   maupun   calon pelanggan dalam mendapatkan informasi yang up-to-date.
3) Bagi Akademis Sebagai   bahan   pembelajaran   dan   studi banding bagi mahasiswa lain dimasa yang akan datang.

## 1.4. Tinjauan Pustaka
a. Konsep Sistem Informasi Menurut   Sutabri,   Sistem   Informasi   adalah: “suatu   sistem   di   dalam   suatu   organisasi   yang mempertemukan   kebutuhan   pengolahan   transaksi
harian yang mendukung fungsi  operasi  organisasi yang bersifat manajerial dengan  kegiatan strategis dari   suatu   organisasi   untuk   dapat   menyediakan kepada pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.” [1]
b. Customer Relationship Management (CRM)
Menurut   Hasibuan,  mendefiniskan   bahwa Customer Relationship Management adalah:
“ suatu strategi yang diimplementasikan secara luas untuk   mengelola   interaksi   perusahaan   dengan pelanggan,   klien,   dan   prospek-prospek   penjualan, dengan   menyertakan   penggunaan   teknologi   untuk mengorganisir, mengotomatiskan, dan menyinkronkan   proses   bisnis,   khususnya   aktivitas- aktivitas penjualan, termasuk pemasaran, pelayanan pelanggan,   dukungan   teknis,   dengan   membangun wadah pelanggan (customer interface) dan feedback management.” [2]
c. Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
Electronic   Customer   Relationship merupakan penggunaan   dari   teknologi   untuk   melayani   dan mencapai  keinginan pelanggan yang  menyebabkan adanya   nilai   tambah   perusahaan   pada   pelanggan (Fjermestad, J., & Jr), Dan menurut Farooqi, R,. & Dhusia   mendefinisikan   bahwa: “e-CRM   adalah adaptasi   dari   CRM   pada   lingkungan   e-commerce dan membangun serta mempertahankan hubungan kepelanggan   dengan   menggunakan   jaringan, jaringan tersebut berdasarkan strategi bisnis yang memerlukan   pengembangan   seperangakat   aplikasi perangkat lunak yang terintegrasi untuk menangani semua   aspek   interaksi   dengan   pelanggan   seperti penjualan,   dukungan   pemasaran,   dan   layanan pelanggan.” [3] [4]
d. Studi Literatur Banyak   penelitian   yang   telah   dilakukan sebelumnya   mengenai   Implementasi   CRM   pada bengkel untuk meningkatkan pelayanan dan loyalitas pelanggan, diantaranya adalah :
1. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Prananda, Satria   Pernanda   Arifin,   yang   berjudul
Implementasi Customer Relationship
Management Dalam   Perancangan   Sistem
Informasi   Pada   Bengkel   Motor   Yamaha   CV. Govin   Cahaya   Motor.   Penelitian   tersebut menyimpulkan   bahwa   dengan   loyalitas pelanggan, perusahaan akan dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dan juga akan menekan biaya promosi yang lebih besar. Oleh karena itu, dirancang   dan   dibangunlah   sebuah   sistem aplikasi   berbasis   website   yang   menerapkan konsep Customer Relationship Management yang dapat membantu CV. Govin Cahaya Motor dalam mengatasi   masalah   –   masalah   tersebut   untuk
kelangsungan   bisnis   perusahaan   dalam   jangka waktu yang panjang. [5]
2. Penelitian   sebelumnya   dilakukan   oleh   Rizqa Janati Adnin,  yang berjudul Pengaruh Customer Relationship   Management (CRM)  terhadap loyalitas   pelanggan   PT.   Nasmoco   Pemuda Semarang.   Penelitian   tersebut   menyimpulkan bahwa CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap   loyalitas   pelanggan,   dan mengindikasikan   bahwa   untuk   meningkatkan loyalitas   pelanggan   PT.  Nasmoco   Pemuda Semarang   perlu   memperhatikan   faktor   CRM yang   terdiri   dari   SDM,   proses   dan   teknologi. Diperlukan   interaksi   secara   intens   dengan pelanggan   melalui customer   retention ,   serta kualitas   pelayanan   pelanggan   yang   baik   oleh karyawan.[6]

## 2. METODE PENELITIAN
Metode   pengumpulan   data   yang   dibuat   oleh peneliti   serta   langkah-langkah   penelitian   dalam kegiatan   analisa   dan   perancangan   yang   dilakukan pada   Bengkel   Yamaha   Inti   Mas   Motor   adalah sebagai berikut pada gambar 1 :
Dari gambar diatas, langkah pertama yang dilakukan adalah memahami masalah yang ada pada Bengkel Yamaha Inti Mas Motor, kemudian mengidentifikasi masalah   tersebut,   tahap   selanjutnya   adalah menganalisa   proses   bisnis   berjalan   setelah   itu mengidentifikasi   kebutuhan   lalu   melakukan pemodelan data, setelah itu merancang sistem usulan dan tahap terakhir adalah pembuatan program.

## 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Ulasan Singkat Organisasi Yamaha   Inti   Mas   Motor   berdiri   pada   27 Oktober  2010 yang beralamat  di  Jl. Raya Pondok Kacang   Timur,   No.23,   Tangerang   Selatan,   ini merupakan   perusahaan   otomotif   yang   bergerak dibidang jasa berupa layanan service dan penjualan sparepart sepeda motor khususnya merk Yamaha. Yamaha   Inti   Mas   Motor   merupakan   salah   satu bengkel   resmi   bagian   dari   PT.  Yamaha   Indonesia Motor   yang   berusaha   untuk   semakin   didepan   dan berusaha   memberikan   pelayanan   yang   selalu berorientasi   terhadap   kebutuhan   dan   kepuasan pelanggan.

## Gambar 1. Tahapan Penelitian

## 3.2. Analisa Proses Bisnis Berjalan
Berikut merupakan analisa proses bisnis yang sedang   berjalan   pada   Bengkel   Yamaha   Inti   Mas Motor berdasarkan wawancara dan observasi yang telah dilakukan peneliti, dan dituangkan melalui rich picture seperti yang dapat dilihat pada Gambar 2.
Ini isinya buat naro gambar center Pelanggan   datang   langsung   ke   bengkel,   kemudian menginformasikan apa yang ingin dilakukan beserta keluhan   mengenai   motornya   dan   menyerahkan STNK,  kemudian  staff  akan  membuka  sistem   dan melakukan entry data  keluhan pada form WO ( Work Order )   yang   akan   diserahkan   kepada   mekanik. Setelah   itu   mekanik   akan   melakukan   pengecekan kendaraan melihat tingkat kerumitan permasalahan yang ada. Jika saat perbaikan ada suku cadang yang perlu diganti maka mekanik akan menginformasikan kepada   staff   dan   staaf   akan   menginfomasikan kepada   pelanggan   beserta   biaya   penggantian   suku cadang. Setelah proses perbaikan selesai, maka staff akan   menginformasikan   total   keseluruhan   biaya yang   harus   dibayarkan,   setelah   pelanggan melakukan   pembayaran   maka   staff   akan   memilih menu   cetak   kwitansi   pada   sistem   lalu   setelah kwitansi   dicetak   staff   akan   memberikan   kwitansi tersebut   kepada   pelanggan.   Bagi   pelanggan   yang ingin   membeli   suku   cadang   tanpa   melakukan service ,   maka   pelanggan   datang   dan   menanyakan ketersediaan   suku   cadang   yang   ingin   dibeli kemudian staff mengecek barang tersebut, jika ada maka   pelanggan   melakukan   pembayaran   dan   staff akan mencetak kwitansi tersebut serta menyerahkan kepada pelanggan. Staff juga akan mencetak laporan pendapatan   dari   jasa service serta   laporan pendapatan   dari   penjualan   suku   cadang   setiap bulannya yang akan diberikan kepada owner.
3.3. Analisa Sistem Usulan
a. Fishbone Diagram
Diagram Ishikawa atau disebut juga Cause and Effect   Diagram merupakan   sebuah   diagram   yang
digunakan   untuk   mengidentifikasi   penyebab   dan efek masalah (Saeger) [7] Berikut adalah fishbone diagram dari   Bengkel   yamaha   Inti   Mas   Motor berdasarkan   masalah-masalah   yang   ada.   Dapat dilihat pada gambar 3 sebagai berikut :
Berikut   merupakan   penjelasan   dari   fishbone diagram  diatas : 1. Faktor Process
a) Beberapa   pelanggan   lebih   memilih   untuk service di bengkel lain, karena antrian yang terjadi   saat   ingin   melakukan service kendaraan   terlalu   panjang.   Hal   tersebut terjadi karena belum adanya sistem booking service .
b) Perusahaan   sulit   untuk   mengidentifikasi pelanggan   mana   yang   sering   melakukan transaksi   dikarenakan   selama   ini   data transaksi belum terdokumentasi dengan baik.
2. Faktor Procedure Perusahaan sulit dalam melakukan evaluasi kerja dan   sulit   mengetahui   tingkat   kepuasan pelanggan,   karena   staff   sering   lupa   menangani keluhan yang masuk dan belum  adanya sarana untuk   menampung   keluhan   dan   testimoni   dari pelanggan.Keluhan   dan   testimoni   hanya   dapat disampaikan   pelanggan   secara   lisan   dan   tidak ada pencatatan keluhan ataupun testimoni yang dapat digunakan sebagai acuan penilaian tingkat kepuasan pelanggan.
3. Faktor Information
a) Perusahaan   sulit   mendapatkan   pelanggan baru, karena promosi yang dilakukan kurang efektif dan efisien, promo hanya disampaikan melalui   mulut   ke   mulut,   disebabkan   belum adanya   media   promosi   yang   mendukung perusahaan   untuk   menyampaikan   promo secara efektif kepada pelanggan.
b) Pelanggan   sering   mengalami   keterlambatan jadwal service , hal itu dikarenakan kurangnya informasi   jadwal service yang   disebabkan belum diterapkannya penyampaian informasi jadwal service kepada pelanggan.
Gambar 2. Rich Picture Analysis
Gambar 3. Fishbone Diagram
b. Analisis   As   Is   system dan To   Be   System dengan Tahapan CRM
Melalui   wawancara   dengan   pihak   terkait   pada Bengkel Yamaha Inti Mas Motor, maka penulis dapat   menganalisis As   Is   System dan To   Be System dengan tahapan CRM. Dapat dilihat pada tabel 1, 2 dan 3 dibawah ini :
a) Acquire (Mendapatkan)

## Tabel 1. Acquire
As is system To be system Strategy Belum   ada   penerapan promosi   lewat   media sosial,   website   ataupun brosur.   Hanya   ada beberapa   spanduk   di sekitar bengkel Menyediakan   website CRM serta mengirimkan email kepada pelanggan sebagai   media   promosi dan   menarik   pelanggan baru People Staff   hanya   menunggu telepon   dari   pelanggan atau   calon   pelanggan yang   datang   dengan sendirinya Staff   disediakan   fitur promo   pada   website   E- CRM,   yang   dapat digunakan untuk mengentri promo-promo yang   ada.   Pelanggan dapat   dengan   mudah mendapatkan   informasi secara tepat dan cepat. Procces Promosi   saat   ini dilakukan   hanya   dari mulut ke mulut saja. Melakukan entry promo   pada   website   E- CRM.
Technology Perusahaan   belum memiliki website untuk media   promosi   dan penyampaian informasi terbaru.  Hanya   bisa berkomunikasi   dengan pelanggan   melalui telepon. Menyediakan   website CRM   yang   bisa digunakan   perusahaan sebagai   media   promosi secara   efektif   dan efesien. b) Enhance (Meningkatkan)
Tabel 2. Enhance
As is system To be system Strategy a. Pelanggan yang ingin bertanya atau berkomunikasi mengenai jadwal service hanya bisa melalui telepon saja.
b. Free   1x service setiap   melakukan 4x service a. Menyediakan sebuah   website untuk media penyampaian informasi   jadwal service dan dengan website   tersebut mampu   melakukan broadcast informasi jadwal service kepada pelanggan. b. Memberikan ketentuan   baru seperti, jika berhasil   mengajak 5   orang   teman untuk   melakukan service akan mendapatkan reward yang   lebih menarik atau banyak sesuai dengan kebutuhan. People Staff melakukan penginformasian jadwal service berikutnya hanya pada saat pelanggan melakukan service yang terakhir. Staff disediakan menu jadwal service untuk melakukan penginformasian jadwal service kepada pelanggan melalui website CRM dan mengirimkan email otomatis kepelanggan mengenai informasi jadwal service . Process Pelanggan datang langsung membawa kendaraan ke bengkel dan harus mengantri lama jika ingin melakukan service kendaraan. Pelanggan dapat melakukan booking service secara online melalui website. Dengan tambahan fitur pick up dan send up pelanggan tidak perlu repot mengantarkan kendaraannya sendiri ke bengkel jika ingin melakukan service .
Technology Belum adanya sistem booking service . Menyediakan website CRM dengan fitur chat online, booking service, pick up dan send up.

## c) Retain (mempertahankan)

## Tabel 3. Retain
As is system To be system Strategy a. Menerima keluhan dan testimoni b. Belum ada pelayanan   khusus untuk membedakan pelanggan   yang sudah   loyal   atau belum. a. Adanya fitur keluhan dan testimoni   pada website CRM agar pelanggan   dapat langsung menyampaikan keluhan dan testimoninya. b. Adanya   fitur   “ my point”, untuk membedakan pelayanan ke pelanggan   yang memang   sudah loyal   atau   ke pelanggan   yang baru. Dimana point tersebet   didapatkan berdasarkan   dari banyak   transaksi dan besarnya jumlah pembayaran yang   dilakukan oleh   pelanggan akan otomatis semakin   banyak pula   point   yang akan   didapat   yang bisa   ditukarkan dengan promo atau
hadiah tertentu. People Untuk   saat   ini   dalam melayani keluhan disampaikan oleh pelanggan secara lisan Staff   disediakan menu admin   berupa   fitur keluhan   dan   testimoni guna   untuk   menangani keluhan   dan   testimoni yang   disampaikan   oleh pelanggan. Procces Dalam   penyampaian keluhan,   pelanggan datang   langsung   ke bengkel dan menyampaikan masalah   yang   dialami nya mengenai pelayanan service yang diterima.   Dan   waktu maksimal   penanganan keluhan   yang   lama membuat   pelanggan kecewa karena saat ini tidak   dicatat   sehingga staff sering lupa
Adanya menu tanggapan keluhan   yang   dapat digunakan   staff   untuk melakukan entry
tanggapan keluhan pada website   CRM   yang tersedia   yang   dapat melihat progres keluhan maupun history keluhan yang   pernah   diberikan dan   nantinya   tanggapan keluhan   juga   akan otomatis   dikirimkan   ke email   pelanggan by sistem Technology - Menyediakan   website CRM   dengan   fitur keluhan dan testimon

## c. Use Case Diagram
Rancangan   sistem   usulan   digambarkan   dengan menggunakan Use   Case  Diagram merupakan permodelan   untuk   menggambarkan  sistem  yang dibuat, serta  mendeskripsikan interaksi  antara  satu atau lebih aktor dengan sistem. Use case diagram digunakan untuk mengetahui  fungsi apa saja yang ada   di   dalam   sebuah   sistem   dan   siapa   saja   yang berhak   menggunakan   fungsi-fungsi   tersebut  (Rosa A.S., 2013). [8]
1. Use Case Diagran Master
Use   Case   Diagram ini  terdiri   dari entry dan view data   staff,   dan   juga entry serta view data reward . Dapat dilihat pada gambar 4.
Use Case Diagram  terdiri dari Use Case entry booking service,view booking service, view history pembayaran, claim   reward , view jadwal service.
Seperti gambar 5 dibawah ini .
3. Use Case Diagram Laporan
Use   Case   Diagram Laporan   terdiri   dari Use Case Cetak  Rekapitulasi Booking Service  By Hari, Cetak Laporan keluhan By Status, cetak laporan top service , cetak laporan top pelanggan,  cetak laporan top   suku   cadang  dan   Cetak   Laporan   Top   Poin Pelanggan, dapat dilihat pada gambar 6 dibawah ini.

## 3.4. Pemodelan Data
Untuk   melakukan   pemodelan   data,   peneliti menggunakan Entity Relationship Diagram (ERD). ERD   adalah   teknik   pemodelan   data   yang   dapat membantu  mendefinisikan   suatu   proses   bisnis   dan dapat  juga digunakan untuk mengetahui  hubungan antara database seperti pada gambar 8 berikut ini :
Gambar 4. Use Case Diagram
Master
Gambar 5. Use Case Diagram Transaks
Gambar 6. Use Case Diagram Laporan
ERD diatas merupakan  model data yang ada pada bengkel   Yamaha   Inti   Mas   Motor,   disini  peneliti hanya melanjutkan dari sistem yang sudah ada atau berjalan pada Bengkel Yamaha Inti Mas Motor.

## 3.5. Desain Graphical User Interface
1) Struktur Tampilan
Struktur ini menggambarkan menu-menu yang ada dan dapat dipilih oleh pelanggan seperti gambar 8 dibawah ini :
Berikut   penjelasan   gambar   struktur   tampilan diatas :
Menu   Home   ini   berisi   tampilan   awal   dari website Bengkel Yamaha Inti Mas Motor yang berisi update promo dan discount terbaru serta testimoni dari   pelanggan,   menu   produk   berisi   ketersediaan produk   suku   cadang   dan   jasa service yang   dijual atau yang ada pada Bengkel Yamaha Inti Mas Motor, menu   testimoni   berisi   daftar   testimoni   dari pelanggan  ,  menu chat   online dapat  dimanfaatkan pelanggan   sebagai   media   untuk   berkomunikasi dengan pihak bengkel dan menu login berisi form untuk login bagi   pelanggan   yang   telah   memiliki username serta password dan bagi calon pelanggan diwajibkan   untuk   melakukan   registrasi   terlebih dahulu untuk mendapatkan username dan password. 2) Rancangan Layar
Adapun rancangan layar yang ada pada website CRM, seperti berikut :
a) Rancangan Layar Menu Utama
Tampilan menu utama pada website CRM Yamaha   Inti   Mas   Motor.   Dapat   dilihat   pada
gambar 9 dibawah ini :
b) Rancangan Layar Menu Booking Service Form   Booking   service dapat   digunakan   oleh pelanggan melakukan entry data booking saat ingin melakukan booking service pada Bengkel Yamaha Inti Mas Motor. Seperti gambar 10 :
c) Rancangan Layar Laporan
Form laporan   cetak   laporan booking service   by hari   berfungsi   untuk   mencetak laporan. Dapat dilihat pada gambar 11 dibawah ini :
d) Rancangan Dokumen Keluaran
Dokumen   keluaran   rekapitulasi booking service   by hari.   Berisi   data booking   service yang telah berhasil masuk disetiap minggunya. Yang bermanfaat untuk mengetahui hari yang biasa   banyak   pelanggan   melakukan service . Dapat dilihat pada gambar 12 seperti berikut :
Gambar 7. Entity Relationship Diagram
Gambar 8 . Struktur Tampilan Gambar 9 . Rancangan Layar Menu Utama
Gambar 10. Rancangan Layar Menu Booking Service
Gambar 11 . Rancangan Layar Laporan

## 4. KESIMPULAN
Berdasarkan   analisa   yang   telah   dilakukan dalam upaya meningkatkan loyalitas dan pelayanan terhadap pelanggan Yamaha Inti Mas Motor maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Dengan   adanya   sistem   E-CRM   ini   dapat membantu   perusahaan   dalam   mengelola   data transaksi   pelanggan.   Serta   dapat   digunakan perusahaan   untuk   mengetahui   pelanggan   mana yang   sering   bertransaksi   (loyal),   sehingga perusahaan   dapat   mengelola   pelanggannya dengan baik.
2. Dengan adanya fitur jadwal service pada sistem E-CRM ini, maka pelanggan akan merasa lebih diperhatikan   oleh   perusahaan.   Selain   itu   juga dapat   memicu   pelanggan   dalam   meningkatkan loyalitas   terhadap   perusahaan,   sehingga memudahkan perusahaan
dalam mempertahankan   pelanggan   agar   tidak   mudah beralih kepesaing.
3. Adanya penambahan fitur booking service yang akan memudahkan pelanggan dalam melakukan servcie kendaraan pada bengkel Yamaha Inti Mas Motor, Sehingga dapat juga meningkatkan daya saing perusahaan dimata publik.
4. Dari   penelitian   ini   juga   menghasilkan   sarana untuk   menampung   keluhan   dan   testimoni pelanggan   sehingga   mudah     bagi     perusahaan untuk melakukan evaluasi kerja dan mengetahui tingkat   kepuasan   pelanggan.   Selain   itu   dengan adanya   fitur chat   online juga   akan mempermudah   komunikasi   yang   terjalin   antara perusahaan   dengan   pelanggan.   Sehingga   dapat dimanfaatkan   perusahaan   untuk   mengetahui setiap kegiatan dan keinginan pelanggannya.
5. Berdasarkan hasil dari penelitian ini, didapatkan strategi   baru   berupa   fitur   promo   yang   berguna untuk   mempertahankan   pelanggan   dan   juga mendapatkan pelanggan baru secara lebih efektif dan efisien dibanding sebelumnya.
Saran-saran   penulis   mengenai   peningkatan loyalitas dan pelayanan terhadap pelanggan, adalah sebagai berikut :
1. Rancangan sistem E-CRM ini dibuat diharapkan dapat   dimanfaatkan     perusahaan   dengan   baik dan   diharapkan   dapat   dikembangkan   kembali oleh   bengkel   Yamaha   Inti   Mas   Motor   untuk upaya   meningkatkan   loyalitas   dan   pelayanan terhadap  pelanggan.  Yang  mampu memberikan keuntungan   dalam   jangka   panjang   bagi perusahaan.
2. Untuk pengembangan sistem berikutnya penulis menyarankan jika alangkah baiknya menerapkan strategi prospect customer, yang dapat digunakan untuk   mendapatkan   pelanggan   baru   demi kemajuan   bengkel   Yamaha   Inti   Mas   Motor, karena pelanggan merupakan aset terpenting bagi kelangsungan hidup perusahaan.
3. Selalu   menjaga   kepercayaan   pelanggan   agar tetap loyal terhadap perusahaan dan tidak mudah beralih ke perusahaan kompetitor.

## 5. DAFTAR PUSTAKA
[1] Sutabri,   T.   2012. Analisis   Sistem   Informasi . Yogyakarta: Andi.
[2] Hasibuan, A. 2012. Manajemen Perubahan . Jakarta: CV.Andi Offset.
[3] Fjermestad,   J.,   &   Jr,   N.   C.   R.   2015. Electronic Customer   Relationship   Management .   New   York: Routledge.
[4] Farooqi, R., & Dhusia, D. K. 2011. A Comparative Study Of Crm And E-Crm Technologies . Computer Science and Engineering , 2(4) , 624–627.
[5] Prananda,   Satria   Pernanda   Arifin,   A.   W.   2016. Implementasi   Customer   Relationship   Management Dalam   Perancangan   Sistem   Informasi   Pada Bengkel Yamaha CV. Govin Cahaya Motor .  Jurnal Aksara Komputer Terapan Politenix Caltex Riau, 5.
[6] Rizqa   Janati  Adnin,   N.   L.   &   W.   2013.   Pengaruh Customer   Relationship   Management   Terhadap Loyalitas   Pelanggan   PT.Nasmoco   Pemuda Semarang. Customer Loyalty, 1–8.
[7] Saeger, A. De.2015. The Ishikawa Diagram: Identify Problems   and   Take   Action   (First   Edit): 50minutes.Com.
[8] Rosa A.S., M. S. 2013. Rekayasa Perangkat Lunak dan Berorientasi Objek . Bandung: Informatika.
Gambar 12. Rancangan Layar Dokumen Rekapitulasi Booking Service By Hari