## Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Konsumen di Cold n’ Brew

## ( The Influence of Customer Relationship Management Towards Customer Loyalty in Cold n’ Brew )
Rizqi Maharani Prestasyawati*, Minar Ferichani, Nuning Setyowati Program Sarjana Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret (5770) Indonesia
E-mail: rizqimp@students.uns.ac.id

## Abstrak
Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  menganalisis  pengaruh customer  relationship  management (CRM) terhadap Loyalitas Konsumen di Cold n’ Brew. Populasi dalam penelitian ini adalah Konsumen Cold n’ Brew di  Kota  Surakarta.  Dengan  menggunakan  teknik  pengambilan  sampel  purposive  sampling,  sampel  yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Analisis dalam penelitian ini adalah analisis partial least  square dengan  program  Smart  PLS  3.0.  Hasil  penelitian  menunjukkan  bahwa  proses,  sumber  daya manusia, data dan teknologi informasi, berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Cold n’ Brew.
Kata Kunci: Loyalitas Konsumen, Manajemen Hubungan Pelanggan, SEM PLS

## Abstract
The purpose of this study was to analyze the effect of Customer Relationship Management on customer loyalty in Cold n’ Brew. The population in this study were customers of Cold n’ Brew in Surakarta. Using Purposive sampling, the sample in  this  study  was  1000  respondents.  The  analysis  in  this  study  is  Partial  Least  Square  (PLS)  with  Smart  PLS  3.0. The results  showed  that  process  variables,  human  resources,  and  data  and  information  technology  had  a  positive  effect  on consumer loyalty in Cold n 'Brew. The results showed that process variables, human resources, and data and information technology had a positive effect on consumer loyalty in Cold n ‘Brew.
Keywords: Customer Relationship Management, Customer Loyalty, SEM PLS
Pendahuluan 1
Kopi merupakan salah satu komoditas perkebunan yang mudah sekali untuk di jumpai di Indonesia. Menurut Food  and  Agricultural  Organization  (FAO)  (2015) Indonesia  menempati  posisi  ketiga  sebagai  produsen terbaik  kopi  sedunia  setelah  Brazil  dan  Vietnam. Peningkatan konsumsi kopi di Indonesia didukung dengan pola sosial masyarakat, juga di dukung dengan harga kopi yang  terjangkau,  kepraktisan  dalam  penyajian  kopi,  serta banyaknya  varian  rasa  yang  bisa  di  sesuaikan  dengan selera.
Nilai  rata-rata  konsumsi  kopi  per  kapita  dalam setahun di daerah perkotaan tahun 2016 Rp 20.904,00 dan meningkat  pada  tahun  2018  yakni  sebesar  Rp  21.372,00 (BPS,  2018).  Angka  tersebut  menunjukkan  bahwa masyarakat Indonesia  yang  tinggal  di  daerah  perkotaan dari  tahun  ke  tahun  mengalami  peningkatan  dalam mengonsumsi  kopi.  Salah  satu  manifestasi  gaya  hidup modern  saat  ini  adalah  kebiasaan  kelompok  masyarakat tertentu  yang  suka  berkumpul  di  café, coffee  shop atau kedai  kopi  (Widjaja et  al ,  2007).  Tumbuhnya  industri coffee  shop  terjadi  di  berbagai  kota  di  Indonesia,  salah satunya adalah Kota Surakarta.
* Corresponding Author
Banyaknya coffee  shop yang  kian  menjamur  di Kota Surakarta membuat meningkatnya persaingan bisnis yang  semakin  ketat.  Salah  satu  strategi  yang  dapat dilakukan  oleh  pelaku  bisnis coffee  shop adalah mewujudkan  loyalitas  konsumen  dengan Customer Relationship  Management  (CRM). CRM  merupakan proses  untuk  mengelola  berbagai  aspek  yang  diperlukan oleh konsumen untuk memaksimalkan loyalitas konsumen (Kotler, 2012).
Dalam  rangka  menjaga  hubungan  jangka  Panjang yang  baik  antara  perusahaan  dengan  konsumen  perlu adanya  strategi  dengan  menyediakan  layanan  yang berkualitas  bagi  konsumen,  sehingga  tercipta  kepuasan konsumen  dan  retensi  (mempertahankan)  konsumen melalui Customer  Relationship  Management. Melalui aspek  CRM  seperti  Pimpinan  dan  Budaya,  Proses,  Data dan  Teknologi  Informasi,  serta  Sumber  Daya  Manusia yang  dikelola  dengan  baik,  maka  diharapkan  mampu meningkatkan  loyalitas  konsumen  dengan  meminimalisir kemungkinan  konsumen  untuk  berpindah  ke coffee  shop pesaing.
Menurut  Kalalo  (2013),  CRM  berperan  dalam menciptakan  kepuasan  pelanggan  dengan  kualitas pelayanan  yang  baik.  Melalui  kualitas  pelayanan  yang baik  ini  dapat  menciptakan  kepuasan  pelanggan  dan mampu  mendorong  loyalitas  pelanggan.  Lebih  lanjut Yuni  (2013),  menambahkan  bahwa  penerapan Customer
Relationship  Management (CRM) melalui loyalty program dan community  building mampu  menarik  minat konsumen  baru  dan  memberikan  memiliki  pengaruh signifikan  terhadap  kepuasan  konsumen  dan  berpengaruh terhadap  loyalitas  konsumen  di  Goeboex  Coffee Yogyakarta.  Melalui  loyalty  program  mampu  menarik konsumen baru dan merupakan upaya untuk mempertahankan  hubungan  jangka  panjang  dengan konsumen.   Andreani et al (2018), menambahkan bahwa CRM  melalui  kemudahan  proses  transaksi,  kemudahan informasi berdampak positif terhadap loyalitas konsumen di  Starbucks  Kopi  Surabaya.  Hal  tersebut  menunjukkan adanya hubungan antara Customer Relationship Management dengan Loyalitas Konsumen Cold  n’  Brew  menjadi  salah  satu coffee  shop dengan  rating  tertinggi  dan  mendapat  ulasan  terbanyak. Berdiri pada tahun 2016, Cold n’ Brew menjadi salah satu kedai kopi yang ternama di Kota Surakarta. Cold n’ Brew sebagai salah satu coffee shop yang telah berdiri selama 4 tahun  dan  berupaya  untuk  mengekspansi  usaha  dengan mendirikan  cabang-cabang  baru  dan  memperluas  pasar baik di Kota Surakarta maupun di Karisidenan Surakarta, perlu  memperhatikan  berbagai  aspek  untuk  menjaga hubungan  jangka  panjang  dengan  konsumen.  Adapun loyalty  program dan membership  program di  Cold  n’ Brew  belum  berjalan  dengan  maksimal.  Dengan  melihat fenomena  ini,  maka  peneliti  tertarik  untuk  melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer Relationship  Management terhadap  Loyalitas  Konsumen di Cold n’ Brew”.

## Kajian Teori
Customer Relationship Management (CRM)
CRM merupakan strategi inti dalam sebuah bisnis dimana CRM  mampu  mengintegrasikan  proses  dan  fungsi  baik internal  maupun  eksternal  untuk  menciptakan  dan mewujudkan nilai bagi sasaran konsumen yang profitable (Buttle,  2007). Customer  Relationship  Management (CRM)  adalah  serangkaian  kegiatan  yang  terintegrasi untuk  bisa  mempertahankan  dan  mengembangkan pelanggan  sebagai  bentuk  tanggung  jawab  perusahaan terhadap  pelanggannya  dalam  mencapai  kepuasan pelanggan (Kotler, 2012). CRM dibangun di atas prinsip- prinsip  hubungan  pemasaran  dan  pelanggan  yang merupakan aset bisnis, dimana implementasi CRM sendiri dapat  didefinisikan  sebagi  sebuah  struktur  dan  strategi bisnis,  proses  dan  teknologi  yang  saling  berhubungan (Erdil & Öztürk, 2016).

## Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk melakukan pembelian ulang atau penggunaan ulang  dari  produk  atau  jasa  di  masa  depan  terlepas  dari pengaruh  situasional  dan  upaya  pemasaran  yang berpotensi  untuk  beralih  ke  produk  atau  jasa  lainnya Kotler  dan  Keller  (2016).  Loyalitas  pelanggan  dapat dicirikan  dengan  komitmen  pelanggan  akan  suatu  merek, toko,  atau  pemasok  berdasarkan  sikap  pelanggan  yang
melakukan  pembelian  ulang  secara  konsisten  (Tjiptono, 2009).
Hubungan Customer Relationship Management dengan Loyalitas Konsumen
Konsumen  yang  loyal  tidak  akan  melakukan  pembelian produk maupun penggunaan jasa sekali saja, mereka akan terus  melakukan  pembelian  dan  penggunaan  jasa  secara berulang.  Menurut  Long et  al., 2013),  CRM  merupakan suatu  strategi  yang  dapat  meningkatkan  keunggulan kompetitif  sebuah  perusahaan  dan  elemen-elemen  yang terdapat  pada  CRM  akan  berdampak  kuat  pada  loyalitas konsumen.  Untuk  itu  perusahaan  perlu  meningkatkan kepuasan  setiap  konsumennya,  sehingga  kepuasan  dalam jangka  panjang  ini  akan  menimbulkan  loyalitas konsumen.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Hajian et  al., (2015) menunjukkan bahwa implementasi CRM dapat meningkatkan loyalitas konsumen dan kualitas pelayanan. Hal  tersebut  didukung  dari  penelitian  Yeni  (2018),  yang menunjukkan  bahwa  CRM  mempengaruhi  Loyalitas Konsumen  dengan  variabel  proses,  data  dan  teknologi informasi,  dan  SDM.  Berdasarkan  uraian  tersebut, hipotesis ditujukkan sebagai berikut :
H1  :  Pimpinan  dan  Budaya  berpengaruh  Positif  terhadap Loyalitas Konsumen Cold n’ Brew
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nasution  dan Rafiki  (2018),  bahwa  pimpinan  dan  budaya  yang berorientasi  pada  konsumen  akan  membentuk  loyalitas dan  kepuasan  konsumen.  Orientasi  pada  konsumen  akan mengarah  pada  terpenuhinya  keinginan  dan  kebutuhan konsumen.  Penelitian  Iriana et  al. (2008),  menyebutkan bahwa  implementasi  CRM  dapat  berdampak  pada outcome yang  lebih  baik,  ketika  pimpinan  dan  budaya memiliki  focus  yang  jelas  pada  kebutuhan  konsumen. Konsumen  yang  loyal  inilah  yang  akan  mendorong  pada peningkatan profit perusahaan.
H2:  Sumber  Daya  Manusia  berpengaruh  positif  terhadap Loyalitas Konsumen Cold n’ Brew
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Gifano (2012)  diperoleh  hasil  bahwa  Sumber  Daya  Manusia berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen.  Penelitian Long et  al. (2013)  mengatakan  variabel  sumber  daya manusia mempunyai pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal tersebut di dukung dengan hasil penelitian Gunawan et  al. (2013)  yang  menunjukkan  adanya pengaruh  Sumber  Daya  Manusia  terhadap  Loyalitas Konsuemen,  dimana  profesionalisme  pegawai  maupun pelayanan  yang  menjadi  indikator  dalam  mempengaruhi loyalitas.  Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Mkawuganga (2018), menunjukkan bahwa kinerja pegawai atau sumber daya  manusia  berpengaruh  signifikan  terhadap  loyalitas konsumen.  Menurut  penlitian  Mawarni  (2016)  sumber daya  manusia  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas konsumen.
H3:  Proses  berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas konsumen Cold n’’ Brew
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Suharto (2016),  diperoleh  hasil  bahwa  proses  pengaruh  positif terhadap  loyalitas  konsumen  yang  berpengaruh  langsung sebesar  43,56%.  Hal  ini  didukung  juga  oleh  penelitian yang  dilakukan  oleh  Gunawan  (2013)  yang  menyatakan
bahwa  proses  dapat  memberikan  pengaruh  positif terhadap  loyalitas  konsumen.  Proses  disini  merupakan proses  kegiatan  transaksi  yang  baik  mulai  ari  sebelum bertransaksi,  saat  transaksi,  maupun  sesudah  transaksi. Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Yeni  (2017)  yang menunjukkan  bahwa  proses  memiliki  hubungan  yang signifikan  dengan  kepuasan  pelanggan  yang  dapat menaikkan loyalitas pelanggan.
H4:  Data  dan  Teknologi  Informasi  berpengaruh  positif terhadap Loyalitas Konsumen Cold n’ Brew
Dalam  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Kincaid (2004)  diperoleh  hasil  data  dan  informasi  memiliki pengaruh  signifikan  terhadap loyalitas  konsumen. Hal ini didukung  dengan  hasil  penelitian  dari  Gifano  (2012) bahwa  data  an  informasi  dapat  memberikan  pengaruh positif  terhadap  loyalitas  konsumen.  Data  dan  informasi yang  lengkap  memudahkan  perusahaan  untuk  mendata berbagai informasi  mengenai  konsumen, untuk  kemudian bisa dijadikan alat untuk menghubungi konsumen melalui data yang telah tersedia. Dalam penelitian yang dilakukan oleh  Mozaheb et  al .,  (2015)  diperoleh  hasil  bahwa teknologi memiliki pengaruh signifikan loyalitas konsumen. Hal ini didukung juga dengan  hasil penelitian dari  Suharto  (2016)  dimana  diperoleh  hasil  bahwa teknologi  dapat  memberikan  pengaruh  positif  terhadap loyalitas konsumen. Dukungan teknologi dalam penerapan CRM berpengaruh terhadap loyalitas konsumen  dengan  memahami  kebutuhan  konsumen  yang kemudian di terapkan pada penggunaan elemen teknologi. Penelitian yang dilakukan oleh Gifano (2012) menunjukkan  bahwa  penggunaan  teknologi  berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, dikarenakan penggunaan  teknologi  memudahkan  konsumen  dalam mengakses  berbagai  informasi  dan  memudahkan  untuk melakukan transaksi.

## Metode
Metode  dasar  yang  digunakan  dalam  penelitian ini  adalah  metode  deskriptif.  Menurut  Hamdi  dan Bahruddin  (2014)  penelitian  deskriptif  merupakan penelitian  dengan  metode  penelitian  yang  digunakan untuk menggambarkan berbagai fenomena yang ada, baik itu  fenomena  yang  sedang  berlangsung  saat  ini  maupun fenomena  di  masa  lampau  sehingga  mudah  untuk dipahami  dan  diambil  kesimpulannya.  Penelitian  ini menggunakan tenik penelitian survey. Menurut  Sugiyono (2009),  survey  merupakan  teknik  penelitian  yang digunakan  untuk  mengambil  sampel  dari  suatu  populasi dengan  menggunakan  kuisioner  sebagai  alat  bantu  untuk pengumpulan data yang pokok.

## Jenis dan Sumber Data
Data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  data primer dan Data Sekunder. Data primer diperoleh melalui pengisian  kuesioner  yang  berisikan  identitas  responden serta pertanyaan-pertanyaan mengenai persepsi konsumen terhadap sumber daya manusia, proses, data dan teknologi informasi,  dan  pengaruhnya  terhadap  loyalitas  konsumen Cold  n’  Brew.  Data  sekunder  yang  digunakan  dalam penelitian  ini  adalah  data  mengenai  profil  usaha  Cold  n’ Brew,  penerapan  CRM  Operasional  yang  didapat  dari Manajemen  Cold  n’  Brew.  Data  juga  didapatkan  dari
Badan  Pusat  Statistik  (BPS)  Indonesia  mengenai  jumlah konsumsi  kopi  per  kapita, googlemaps mengenai  daftar kedai kopi di Kota Surakarta.

## Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Cold n’ Brew  yang  berdomisili  di  Surakarta.  Metode pengambilan  sampel  dilakukan  dengan  cara  purposive sampling.  Menurut  Hair et  al .  (2009),  penentuan jumlah  sampel  dalam  penelitian  dapat  menggunakan rasio  perbandingan  20:1,  yang  artinya  setiap  satu variabel  harus  memiliki  20  data  untuk  diuji.  Variabel dalam  penelitian  ini  sebanyak  5  variabel,  sehingga jumlah  sampel  yang  dibutuhkan  dalam  penelitian  ini sebanyak 100 responden dengan minimal kunjungan di Cold n’ Brew dua kali.

## Metode Analisis Data
Penelitian  ini  menggunakan  pendekatan  Partial  Least Square  (PLS).  PLS  merupakan  salah  satu  metode statistika  SEM  berbasis  varian  yang  digunakan  sebagai model  prediksi  yang  tidak  didasarkan  pada  banyaknya asumsi,  untuk  mengestimasi  parameter  dan  memprediksi hubungan  kausalitas  (Ghozali,  2011).  Analisis  data dengan PLS memungkinkan untuk menyelesaikan regresi berganda  apabila  terjadi  permasalahan  pada  data  yang hilang,  ukuran  sampel  kecil,  dan  data  tidak  harus berdistribusi  normal  multivariate.  Adapun  tahapan pengujian  atau  evaluasi  model  PLS  dilakukan  sebagai berikut :
1. Pengujian Model Pengukuran ( Outer Model )
Pengujian  outer  model  dilakukan  untuk  menilai validitas  dan  reliabilitas  model.  Uji  validitas dilakukan  dengan  du  acara,  yaitu  validitas  konvergen dan  validitas  diskriminan  validitas  konvergen  dinilai dari loading factor >0.60. Menurut Ghozali 2014, nilai loading  factor  0.50  sampai  0.60  dianggap  cukup. Validitas  diskriminan  dinilai  dari  nilai  cross  loading indikator  pada  variabel  yang  harus  lebih  besar dibandingkan dengan nilai loading pada variabel lain. Adapun  metode  lainnya  adalah  dengan  melihat  nilai AVE ( Average Variance Extracted ) yang harus >0.50. Uji reliabilitas dapat diketahui dengan nilai composite reliability  yang  harus  >0.60. Uji  reliabilitas  diperkuat dengan  nilai Cronbach’s  Alpha yang  harus  sebesar 0.70.
2. Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Pengujian inner model dilakukan dengan melihat nilai r-square dengan  kriteria  >0,67  yang  menunjukkan bahwa  model  baik,  >0,33  moderat,  dan  >0,19  lemah. Selanjutnya melihat nilai q-square yang menunjukkan bahwa  model  memiliki predictive  relevance ,  dengan kriteria q-squqre  <0, model  kurang  memiliki predictive relevance . 3. Pengujian Hipotesis Pengujian  hipotesis  menggunakan  uji bootstrapping. Penelitian  ini  menggunakan  tingkat  signifikansi  5%, dengan nilai t-statistik sebesar 1,96, dan p value lebih kecil dari 0,05. Jika T-statistik ≥ T-tabel dan P-value ≤ alpha  (α)  maka  Ha  diterima;  H0  ditolak.  Sedangkan jika  T-statistik  ≤  T-tabel  dan  P-value  ≥  alpha  (α),
maka  Ha  ditolak;  H0  diterima.  Kriteria  uji  signifikan boostrapping  yaitu  nilai  p-value  dengan  tingkat signifikansi  5%  lebih  kecil  sama  dengan  0,05 (Ghozali, 2014).

## Hasil dan Pembahasan

## Hasil
Tabel 1. Hasil Uji Outer Model Variabel AVE Composite Reliability Cronbach Alpha Pimpinan dan Budaya 0,508 0.906 0.880 Sumber Daya Manusia 0,764 0.946 0.928 Proses 0,627 0.921 0.889 Data  dan  Teknologi Informasi 0,546 0.906 0.901 Loyalitas Konsumen 0,670 0.942 0.932 Sumber : Analisis Data Primer, 2020 .
Outer Model dilihat dari kriteria Convergent validity dengan  nilai loading  factor berada  >0,6.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  semua  indikator  telah  memenuhi kriteria  dan  cenderung  memiliki  validitas  yang  tinggi, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator pada setiap konstruk saling berkorelasi tinggi. Kriteria selanjutnya  dari Outer  Model adalah Discriminant  Validity dengan  melihat  nilai  AVE.  Tabel  1  menunjukan  bahwa AVE  semua  variabel  valid  dan  akurat  karena  nilai  AVE  > 0,5.  Hal  ini  telah  sesuai  dengan  kriteria  penilaian  model. Sehingga  dinyatakan  bahwa  setiap  indikator  dapat menjelaskan  variabel  lebih  dari  setengah  atau  50. Outer model pada  PLS  melihat  nilai composite  reliability dan cronbach’s  alpha .  Berdasarkan  nilai composite  reliability pada  Tabel  1  menunjukkan  bahwa  kelima  variable  laten memilki  nilai  diatas  0,6.  Nilai  ini  berarti  bahwa  indicator yang  telah  ditetapkan  mampu  mengukur  setiap  variable laten dengan baik dan model pengukuran dikatakan reliabel.
Tabel 2. Hasil Uji Inner Model Variabel Endogen Nilai Q 2 Nilai R 2 Loyalitas Konsumen 0,488 0,699 Sumber : Analisis Data Primer, 2020
Pengukuran inner  model dilakukan  dengan melihat koefisien determinasi ( R-Square )  guna mengukur seberapa  jauh  kemampuan  model  dalam  menjelaskan variasi  variabel  endogen.    Tabel  2  menunjukkan  bahwa pimpinan  dan  budaya,  Sumber  Daya  Manusia,  Proses, Data  dan  Teknologi  Informasi  mampu  menjelaskan konstruk  loyalitas  konsumen  sebesar  69,9%,    sedangkan sisanya  sebesar 31,1% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.  Pengukuran inner  model selanjutnya  dilakukan dengan  melihat  nilai Q-Square yang  bertujuan  untuk mengukur  seberapa  baik  nilai  observasi  yang  dihasilkan oleh model penelitian dan estimasi parameternya. Tabel 2 menjelaskan  bahwa  nilai  q-square  pada  variabel  loyalitas konsumen  sebesar  0,488.  Nilai  ini  menunjukkan  bahwa model memiliki predictive relevance yang tinggi, artinya
model  mencerminkan  realitas  dan  fenomena  yang  ada  di lapangan.
Tabel 3. Hasil Uji Bootstrapping- Path Coefficients Variabel T-statistic P-Value PB  LK 0.318 0.750 SDM  LK 2.919 0.004 P  LK 2.552 0.001 DTI  LK 2.127 0.034 Sumber : Analisis Data Primer, 2020 Berdasarkan Hasil Uji Bootstrapping
menunjukkan  bahwa  ada  3  Variabel  yang  memiliki  nilai p-value  <  0,050  dengan  t-statistic  >1,96  yaitu  variebel Sumber  Daya  Manusia,  Proses,  dan  Data  dan  Teknologi Informasi.  Adapun  Variabel  Pimpinan  dan  budaya memiliki nilai p-value >0,050 dan t statistic < 1,96.

## Pembahasan
H1  :  Pimpinan  dan  Budaya  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumen di Cold n’ Brew
Hipotesis  41  pada  penelitian  menyatakan  bahwa pimpinan  dan  budaya  diduga  berpengaruh  terhadap loyalitas  konsumen  di  Cold  n’  Brew.  Berdasarkan  Tabel 24,  nilai  t-statistik  sebesar  0,318  (<1,96)  dan  p- value sebesar 0,750. Nilai ini menunjukkan bahwa nilai p-value lebih  besar  dari  alpha  0,05  dengan  tingkat  signifikansi 5%.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa  hipotesis  1  yang diajukan  dalam  penelitian  ini ditolak .  Artinya  pimpnan dan budaya tidak berpegaruh terhadap loyalitas konsumen di  Cold  n’  Brew.    Hasil  penelitian  ini  tidak  mendukung penelitian  yang  dilakukan  oleh  Nasution  dan  Rafiki (2018),  bahwa  pimpinan  dan  budaya  yang  berorientasi pada  konsumen  akan  membentuk  loyalitas  dan  kepuasan konsumen. Orientasi pada konsumen akan mengarah pada terpenuhinya  keinginan  dan  kebutuhan  konsumen.  Hasil penelitian ini tidak mendukung penelitian yang dilakukan oleh Miyonga et al. (2018), bahwa pimpinan dan budaya memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
H2  :  Sumber  Daya  Manusia  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumen di Cold n’ Brew
Hipotesis  2  pada  penelitian  menyatakan  bahwa sumber  daya  manusia  diduga  berpengaruh  terhadap loyalitas konsumen di Cold n’ Brew. Diketahui dari Tabel 24  nilai  t-statistik  sebesar  2,919  (>1.96)  dan  p- value sebesar 0,004. Nilai ini menunjukkan bahwa p- value lebih kecil  dari  alpha  (0.05)  dan  nilai  p- value signifikan  pada tingkat  signifikansi  5%,  dan  hipotesis  2  dinyatakan diterima .  Dengan  demikian  hipotesis  2  yang  diajukan dalam  penelitian  diterima  yang  berarti  bahwa  ada pengaruh  positif  antara  sumber  daya  manusia  terhadap loyalitas konsumen di Cold n’ Brew, artinya semakin baik pelayanan dan hubungan baik dari Sumber Daya Manusia dalam  hal  ini  pelayan/barista  maka  loyalitas  konsumen akan  semakin  meningkat..  Hasil  penelitian  ini  didukung oleh  penelitian  Long et  al. (2013),  dimana  perilaku maupun  kepribadian  pegawai  memegang  kontibusi  besar dalam  membuat  konsumen  loyal  di Department  Store Tehran. Kontribusi SDM sangat vital karena berhubungan dan  berinteraksi  langsung  dengan  konsumen.  Santouridis
dan  Erini  (2018),  menyebutkan  bahwa sumber  daya manusia terbukti memiliki pengaruh yang signifikan pada tahap  siklus  hidup  pelanggan  awal  (inisiasi,  akuisisi, pengembalian)  dan  menengah  (pemeliharaan,  retensi), sedangkan dampaknya pada tahap akhir (ekspansi, keluar) minimal. Penelitian ini didukung oleh penelitian Karsalari (2017)  yang  menyatakan  bahwa  sumber  daya  manusia berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di PT. Nasmoco Abadi  Karanganyar.  Pedron et  al. (2018),  menambahkan bahwa  penerapan  CRM  pada  suatu  perusahaan  dapat mengotomatiskan banyak rutinitas organisasi dan karyawan dapat memiliki lebih banyak waktu untuk fokus pada  aktivitas  yang  lebih  kreatif,  dan  memungkinkan untuk  berinovasi. Ghaleenoie  dan  Sarvestani  (2016), menambahkan  adanya  pengaruh  positif  faktor  manusia terhadap  manajemen  hubungan  pelanggan  dan  di antaranya,  faktor-faktor  seperti  pandangan,  pemahaman dan  pengenalan  diri  sumber  daya  manusia  menjamin efektivitas  maksimal  dalam  menarik  interaksi  dan  bisa mengenal  konsumen  lebih  dekat.  Kedekatan  dengan konsumen  inilah  yang  bisa  membuat  konsumen  lebih terbuka  akan  berbagai  keinginan  nya  terhadap  suatu produk  maupun  layanan,  yang  nantinya  dapat  dijadikan bahan perbaikan bagi Cold n’ Brew.
H3  :  Proses  berpengaruh  terhadap  loyalitas  konsumen  di Cold n’ Brew
Hipotesis  3  pada  penelitian  menyatakan  bahwa proses diduga  berpengaruh  terhadap  terhadap  loyalitas konsumen di Cold n’ Brew. Diketahui dari Tabel 24 nilai t-statistik  sebesar  2.552  (>1.96)  dan  p- value sebesar 0.011.  Nilai  ini  menunjukkan  bahwa  p- value lebih  besar dari  alpha  (0.05).  Dengan  demikian  hipotesis  3  yang diajukan  dalam  penelitian diterima. Maka  dapat disimpulkan  bahwa  ada  pengaruh  positif  antara  proses terhadap  loyalitas  konsumen  di  Cold  n’  Brew,  artinya semakin  baik  proses  pelayanan,  dan  transaksi  akan meningkatkn loyalitas konsumen di Cold n’ Brew. Dalam Penelitian  Adnin et  al. (2017),  menyebutkan  bahwa proses  yang  mengarah  pada  pelayanan,  ketanggapan  dan kecepatan, serta kepercayaan pelanggan terhadap kualitas layanan  mempengaruhi  loyalitas  konsumen.  Pelayanan yang  baik  membuat.  Rahayu  dan  Wan  (2018), menyebutkan  bahwa  proses  berpengaruh  terhadap loyalitas  konsumen  di  PT.  CGM  Indonesia.  Hasil penelitian ini didukung hasil penelitian Yeni (2018) yang menyatakan bahwa proses berpengaruh terhadap loyalitas konsumen  di  PT.  Nasmoco  Abadi  Karanganyar.  Adapun penelitian  ini  didukung  hasil  penelitian  Jehad et  al., ( 2017), dimana proses berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan,  loyalitas  murid  di  HEI.  Pentingnya  proses pelayanan,  kemudahan  bertransaksi  dapat  mempengaruhi kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen.  Hal  ini menunjukkan  bahwa  konsumen  menginginkan  pelayanan yang cepat dan mudah, Adapun hal ini mampu di terapkan di  Cold  n’  Brew,  dengan  proses  pelayanan  yang  mudah, antrean  yang  tidak  mengular,  dan  penggunaan  WCC sebagai alat bantu untuk memudahkan apabila pemesanan sudah  selesai.  Penggunaan  berbagai  alat  transaksi elektronik  seperti  link  aja,  shopeepay,  gopay,  dan  ovo menjadi  alternatif  pembayaran  transaksi  bagi  konsumen dengan berbagai promo menarik didalamnya. H4 : Data dan Teknologi Informasi berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Cold n’ Brew
Hipotesis  4  pada  penelitian  menyatakan  bahwa Data  dan  Teknologi  Informasi diduga  berpengaruh terhadap  terhadap  loyalitas  konsumen  di  Cold  n’  Brew. Diketahui  dari  Tabel  24  nilai  t-statistik  sebesar  2.127 (>1.96) dan p- value sebesar 0.034. Nilai ini menunjukkan bahwa  p- value lebih  kecil  dari  alpha  (0.05).  Hasil pengujian hipotesis 4 mendukung dan menjawab hipotesis (H4)  bahwa  Data  dan  Teknologi  Informasi  berpengaruh positif terhadap keputusan loyalitas konsumen di Cold n’ Brew.  Hasil  penelitian  ini  didukung  penelitian  Nurul (2018)  yang  memiliki  hasil  analisis  bahwa membership card berpengaruh  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan modern retail dimana berhasil mengikat hubungan dengan pelanggan  sehingga  pelanggan  menjadi  loyal  terhadap modern  retail  penyelengara  program membership  card . Menurut  Ahmad (2014), pengelolaan database konsumen memungkinkan sebuah perusahaan dalam mengidentifikasi  apa  saja  yang  konsumen  inginkan. Penelitian ini didukung penelitian Gifano (2012), dimana data  dan  teknologi  informasi  berpengaruh  terhadap Loyalitas  Pelanggan  (Studi  Program  Garuda Frequent Flyer). Rapp et  al.  (2010), menambahkan  bahwa  adanya teknologi  dari  CRM  memiliki  hubungan  yang  positif dalam  menciptakan  hubungan  jangka  panjang  dengan konsumen.  Bagasworo  (2016),  menambahkan  bahwa penggunaan  teknologi  sebagai  media  promosi  yang menarik  membuat  konsumen  tertarik  untuk  berkunjung Kembali  bahkan  merekomendasikan  kepada  orang  lain. Loyalty dan membership  program menjadi  salah  satu upaya  untuk  meningkatkan  hubungan  jangka  Panjang dengan  konsumen  di  Cold  n’Brew.  Sebanyak  lebih  dari 6000 member sudah terdaftar, Adapun program ini belum terlaksana dengan maksimal. Dengan program ini cold n’ brew  mampu  menghimpun database konsumen  serta mengetahui seberapa banyak konsumen yang menggunakan program ini.

## Simpulan dan Implikasi Penelitian
Hasil  analisis  dan  uji  hipotesis  penelitian  yang berjudul  Pengaruh Customer  Relationship  Management terhadap  Loyalitas  Konsumen  di  Cold  n’  Brew  dapat disimpulkan  bahwa  variabel  Pimpinan  dan  Budaya  tidak memengaruhi  Loyalitas  Konsumen  di  Cold  n’  Brew. Variabel  lainnya  yaitu  Sumber  Daya  Manusia,  Proses, Data dan Teknologi Informasi berpengaruh secara positif terhadap  Loyalitas  Konsumen  di  Cold  n’  Brew. Rekomendasi  yang  dapat  diberikan  yaitu  :    1)  Cold  n’ Brew  mempertahankan  pelayanan  melalui  keramahan, interaksi  dengan  konsumen,  dan  ketanggapan  pelayanan barista  terhadap  konsumen,  2)  Cold  n’  Brew mempertahakan  pelayanan  dengan  sistem self  service melalui  penggunaan  WCC  ( Wireless  Calling  Center) untuk  memangkas  antrian  Panjang  di  bagian  kasir  dan pemesanan, 3) Cold n’ Brew bisa  memberikan informasi lebih  lanjut  mengenai  program  loyalty  membercard, sehingga  akan  lebih  banyak  konsumen  yang  menjadi member Cold n’ Brew.

## Referensi
Adnin,  RJ.,  Nawazirul  L.,  Widayanto.  2013.  Pengaruh Customer  Relationship  Management terhadap Loyalitas  Pelanggan  PT.  Nasmoco  Pemuda Semarang. Jurnal  Ilmu  Administrasi  Bisnis Universitas Diponegoro 2(3):36-43
Ahmad, ZM. 2014. The Impact of Customer Relationship Management  on  Customer  Satisfaction  in  the Banking  Industry  –A  Case  of  Jordan. European Journal  of  Business  and  Management  6(32):99- 111
Andreani, F., Felicia Chandra, Benny W. 2017. Pengaruh Customer  Relationship  Management terhadap Loyalitas Pelanggan Starbucks di Surabaya. Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa 5(1):84-95 Badan  Pusat  Statistik.  2018.  Statistik  Konsumsi Pengeluaran  Indonesia.  Jakarta.  Retrieved  from https://www.bps.go.id/publication/2019
Bagasworo,  W.,  Visi  H.  2016  . Pengaruh Customer
Relationship Management dan Customer Experience  Quality Terhadap  Loyalitas  Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada
Konsumen  di  Sisha  Cafe  Kemang). Jurnal Ekonomi,  Manajemen  dan  Perbankan  2  (3):110- 118
Buttle,  F.  2007. Customer  Relationship  Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Malang: Bayu Media Publishing
Erdil,  A.,    Öztürk,  A.  2016.  Improvement  A  Quality Oriented  Model  for  Customer  Relationship Management: A Case Study for Shipment Industry in  Turkey.  Procedia  -  Social  and  Behavioral Sciences.  (pp.  346-353).  Anatvalya:  Yildiz Technical University.
Ghalenooie,  MB.,  Hosein  KS.  2016.  Evaluating  human factors in customer relationship management  Case study:  private  banks  of  Shiraz  city.  Procedia Economics and Finance 36 (pp.  363  – 373). Iran: Department of Industrial Engineering, Persian Gulf University, Bushher, Iran. Retrieved from hhtps://www.elsevier.com/locate/procedia Ghozali,  I.  2014.  Structural  Equation  Modeling,  Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS) Edisi 4.  Semarang  :  Badan  Penerbit  Universitas Diponegoro.
Gifano,  A.  2012.  Pengaruh  Customer  Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada  Program  Garuda  Frequent  Flyer  Pada Masakapai  Penerbangan  Garuda  Indonesia  di Jakarta.  Universitas  Indonesia.  Retrieved  from http://lib.ui.ac.id/file?file=digital/20308445-Spdf- Afif%20Gifano.pdf
Hair,  JF.,  Sarstedt,  M.,  Hopkins,  L.    G.  Kuppelwieser. 2014.  Partial  least  squares  structural  equation modeling  (PLS-SEM):  An  emerging  tool  in business  research. European  Business  Review 26 (2):106-121
Hamdi,  AS.,  Bahruddin.  2014.  Metode  Penelitian Kuantitatif Aplikasi dalam Pendidikan.Yogyakarta: Deepublisher Jehad,  JB.,  Mazen,  J.,  Samy,  S.,  Youssef,  MA.  2017.
Adopting  Technology  for  Customer  Relationship
Management  in  Higher  Educational  Institutions.
International Journal of Engineering and Information Systems 1(1):20-28
Kalalo,  R.  2013. Customer  Relationship  Management Dan  Kualitas  Pelayanan  Pengaruhnya  Terhadap Loyalitas  Konsumen  PT  Matahari  Dept.  Store, Manado. Jurnal EMBA 1(4):1553-1561
Karsalari, AR., Saberi, H., Kalimdast S. 2017. The Impact of  Customer  Relationship  Management  on Customer  Loyalty  in  LG  Company  (Goldiran) Tehran  City. International  Journal  of  Academic Research in Accounting, Finance, and Management Sciences 7(2): 234-239
Long,  CS.,  Khalafinezhad,  R.,  Wan.,  Zaleha  S.  2013. Impact  of  CRM  Factors  on  Customer  Satisfaction and  Loyalty. Journal  of  Asian  Social  Science 9(10):247-253.
Miyonga,  Josephine,  Gregory  S,  Maurice  M.  2018. Effects  of  Organization  Culture  on  Customer Retention  in  Commercial  Banks  in  Kenya. International  Journal  of  Academics  and  Research 1(1):72-90
Nasution,  FN,  Rafiki  A.  2018.  The  effect  of  CRM  on Organization  Performance:  A  Study  of  Mediun Enterprises in Indonesia. Journal of Entrepreneurship Education 21(1):1-10
Nurul,  MK.  2018.  Pengaruh  Customer  Relationship Management  dan  Customer  Statisfaction  terhadap Loyalitas  Pelanggan  Modern  Retail  di  Solo  Raya (Studi  pada  Pemilik  Membership  Card  Alfamart dan  Indomaret . Institut  Agama  Islam  Negeri Surakarta. Surakarta
Pedron, C. D., Picoto, W. N., Colaco, M., & Araújo, C. C. 2018.  CRM  System:  the  Role  of  Dynamic Capabilities in creating Innovation
Capability. Brazilian  Business  Review  15(5):  494- 511
Rahayu,  E.,  Wan  Mariatu.  2018.  Customer  Relationship Management  (CRM)  Dan  Pengaruhnya  Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Pt.CGM Indonesia Kisaran Center. Jurnal STIMIK Royal 1(1): 485-490
Rapp,  A.,  Kevin  J.,  Raj  A.  2010.  Performance Implications  of  Customer-linking  Capabilities  : Examining  the  complementary  role  of  customer orientation  and  CRM  technology. Journal  of Business Research 63(2010):1229-1236
Santouridis, I., Erini T. 2015. Investigating the Impact of CRM  Resources  on  CRM  Processes:  a  Customer Life-Cycle Based Approach in the Case of a Greek Bank. Procedia Economics and Finance 19 (2015) 304 – 313
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta
Widjaja,  M.,  Wijaya,  S.,  Jokom,  R.  2007.  Analisis Penilaian  Konsumen  Terhdapa  Ekuitas  Merek Coffee  Shops  Di  Surabaya. Jurnal  Manajemen Perhotelan 1(1) : 89-101
Yeni,  A.  2018.  Pengaruh  Customer  Relationship
Management (CRM) Terhadap Loyalitas
Pelanggan  Dengan  Kepuasan  Pelanggan  Sebagai Variabel  Intervening  PT.  Nasmoco  Abadi  Motor Karanganyar (Studi pada pelanggan yang
menggunakan  jasa  bengkel  PT.  Nasmoco  Abadi Motor  Karanganyar. Jurnal  Ilmu  Administrasi Bisnis 7(1):1-12
Yuni, R. (2013). Analisis Program Customer Relationship
Management  (CRM)  Untuk  Mencapai  Kepuasan Dan  Loyalitas  Konsumen  Goeboex  Coffee Yogyakarta. Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.