## Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis
ht t p: / / www.i nf eb .or g
2022 Vol. 4 N o .   4 Hal:  203- 208 e-ISSN: 2714-8491
Identifikasi Prilaku Konsumen dalam Pengambilan Keputusan Penggunaan Jasa Pengiriman Barang
Afrizal 1  , Rangga Wisanggara 2 , Alfi Syukri Rama 3 , Riandy Mardhika Adif 4
1,2,3,4 Universitas Islam Negeri Imam Bonjol Padang
afrizal@uinib.ac.id

## Abstract
The  package  delivery  service  business  experiences  intense  competition  between  transportation  companies.  This  form  of competition  is  marked  by  the  proliferation  of  shipping  service  companies  in  Indonesia.  Many  of  these  companies  are managed by the private sector and only one is managed by the state, namely PT. Pos Indonesia (Persero). PT. Pos Indonesia (Persero)  has  one  package  delivery  service  company,  namely  PT.  Indonesian  Postal  Delivery  Services  (Persero).  This company  is  a  state  company  that  provides  public  services,  but  competes  strictly  with  private  companies.  Currently,  many people  do  not  use  the  services  provided  by  PT.  Pos  Indonesia  (Persero),  so  that  it  is  forgotten  by  the  public.  Factors  that greatly influence are the many delivery service industries that offer added value. The most widely offered offer is speed and accuracy to the destination, wider coverage and low cost. This study aims to identify the factors that influence the satisfaction of consumers who are loyal to using the services of PT. Indonesian Postal Delivery Services (Persero). The method used is descriptive quantitative research on consumer decision factors at the Air Bangis post office in West Pasaman, West Sumatra. The results obtained are that customer trust has no positive and insignificant effect on consumer decisions with a significant level of 0.451. Brand Recall has a positive and significant effect on Consumer Decisions with a significance level of  0.001. Word  of  Mouth has  a positive  and  significant  effect  on  consumer  decisions  with  a  significance  level  of  0.000.  So  that this research can be used as a recommendation by package service providers in identifying factors in retaining customers.
Keywords: Customer Trust, Brand Recall, Consumer Decisions, Word of Mouth, Delivery Services.

## Abstrak
Bisnis jasa pelayanan pengiriman paket mengalami persaingan  yang ketat antar perusahaan transportasi.  Bentuk persaingan ini  ditandai  dengan  semakin  menjamurnya  perusahaan  jasa  pengiriman  di  Indonesia.  Banyak  perusahaan  ini  dikelola  oleh swasta  dan  hanya  satu  yang  dikelola  oleh negara,  yaitu  PT. Pos  Indonesia  (Persero). PT. Pos  Indonesia  (Persero)  memiliki satu  perusahaan  jasa  pengiriman  paket  yaitu  PT.  Jasa  Pengiriman  Pos  Indonesia  (Persero).  Perusahaan  ini  merupakan perusahaan  negara  yang  memberikan  pelayanan  publik,  tetapi  bersaing  ketat  dengan  perusahaan  swasta.  Saat  ini  banyak masyarakat  tidak  menggunakan  layanan  yang  diberikan  oleh  PT.  Pos  Indonesia  (Persero),  sehingga  terlupakan  oleh masyarakat.  Faktor  yang  sangat  memepengaruhi  adalah  banyak  industri  jasa  pengiriman  yang  menawarkan  nilai  lebih. Penawaran  yang  sangat  banyak  dilakukan  adalah  kecepatan  dan  ketepatan  sampai  tujuan,  jangkauan  yang  lebih  luas  dan biaya yang murah. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepusan konsumen yang setia menggunakan  jasa  PT.  Jasa  Pengiriman  Pos  Indonesia  (Persero).  Metode  yang  digunakan  adalah  penelitian  deskriptif kuantitatif terhadap faktor-faktor keputusan konsumen di kantor pos Air Bangis Pasaman Barat, Sumatera Barat. Hasil yang didapatkan  adalah  Kepercayaan  Pelanggan  tidak  berpengaruh  positif  dan  tidak  signifikan  terhadap  Keputusan  Konsumen dengan  taraf  signifikan  0,451.  Brand  Recall  berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  Keputusan  Konsumen  dengan tingkat signifikansi 0,001. Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen dengan tingkat signifikansi  0,000.  Sehingga  penelitian  ini  dapat  dijadikan  rekomendasi  oleh  penyedia  jasa  paket  dalam  mengidentifikasi faktor-faktor dalam memepertahankan pelanggan.
Keywords: Kepercayaan Pelanggan, Brand Recall, Keputusan Konsumen, Word of Mouth, Jasa Pengiriman.
INFEB is licensed under a Creative Commons 4.0 International License.

## 1. Pendahuluan
Persaingan  yang  ketat  dalam  bisnis  jasa  pelayanan pengiriman paket ditandai dengan semakin menjamurnya perusahaan jasa pelayanan di Indonesia. PT  Pos  Indonesia  (Persero)  merupakan  perusahaan negara  yang  memberikan  pelayanan  publik,  namun pada  kenyataannya  masih  banyak  keluhan  dari masyarakat  terhadap  pelayanan  yang  diberikan  oleh PT.  Pos  Indonesia  (Persero),  sehingga  perusahaan  ini mulai  terlupakan  oleh  masyarakat  [ 1 ].  Hal  ini  terjadi karena  banyak  industri  jasa  pengiriman  yang
menawarkan  nilai  lebih  seperti  kecepatan  dan ketepatan  sampai  tujuan,  jangkauan  yang  lebih  luas, jaminan  saat  mengirim  paket  dan  biaya.  Keadaan  ini akan  mempengaruhi  jika  dibiarkan  PT  Pos  Indonesia (persero), sehingga dalam jangka panjang dapatkehilangan pelanggannya [ 2 ].
Salah  satu  cabang  PT.  Pos  Indonesia  yang  mengalami penurunan  adalah  PT.  Pos  (Persero)  Air  Bangis, Pasaman  Barat,  Sumatera  Barat.  Pos  Indonesia (Persero)  Air  Bangis  memiliki  beberapa  produk  jasa, yaitu  pengiriman  surat  dan  paket,  jasa  keuangan,  dan jasa  logistik  [ 3 ].  Layanan  Logistik  berupa  layanan
kargo,  warehousing,  customer  clearance,  inventory management,  marking  &  labeling/preposting,  dan tracking  [ 4 ].  Layanan  pengiriman  tidak  hanya  melalui pos  dan  ada  juga  layanan  pengiriman  melalui  travel dan  bus  [ 5 ].  Pendapatan  yang  terjadi  dari  tahun  2017 sampai dengan 2020 disajikan pada Gamabr 1.

## Gambar 1. Total Transaksi PT. Pos Air Bangis
Gambar  1  menunjukkan  terjadi  penurunan  jumlah transaksi  pengiriman  yang  signifikan  di  PT  Pos Indonesia  (Persero)  Air  Bangis.  Penurunan  ini  terjadi karena  konsumen  saat  ini  memiliki  pilihan  untuk menggunakan jasa pengiriman [ 6 ].
Salah  satu  yang  mempengaruhi  keputusan  konsumen adalah kepercayaan pelanggan. Kepercayaan konsumen  merupakan  salah  satu  solusi  untuk meningkatkan  keputusan  pembelian  secara  langsung maupun  tidak  langsung  [ 7 ].  Kepercayaan  konsumen merupakan  kesediaan  untuk  menerima  resiko  dari tindakan berdasarkan dalam melakukan suatu tindakan penting bagi pihak yang mempercayainya. Kemampuan  untuk  mengawasi  dan  mengendalikan tindakan untuk menjadi yang terpercaya.
Kepercayaan konsumen sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli jasa. Kepercayaan  yang  meningkatnya  terhadap  Pos Indonesia berdampak positif bagi Pos Indonesia dalam meningkatkan  keputusan  pembelian  konsumen  [ 8 ]. Keputusan  pembelian  merupakan  salah  satu  bagian dari  perilaku  konsumen.  Perilaku  konsumen  adalah tindakan  yang  terlibat  langsung  dalam  menentukan produk dan jasa. Keputusan yang diambil membutuhkan kepercayaan [ 9 ]. Menumbuhkan kepercayaan  tidak  instan,  tetapi  perlu  proses  yang panjang  terutama  mengingat  merek  ( brand  recall ). Brand recall merupakan kemampuan konsumen dalam mengingat  merek  dari  memori  ketika  diberi  kategori produk.  Kebutuhan  yang  terpenuhi  dari  kategori,  atau situasi  pembelian  atau  penggunaan  merupakan  suatu panduan.  Pelanggan  dapat  mengingat  merek  sebagai hal  pertama  yang  terlintas  dalam  pikiran  ketika berbicara  tentang  kategori  produk  yang  berada  dalam posisi  istimewa  [ 10 ].  Merek  yang  melekat  pada konsumen  dapat  dipengaruhi  oleh  faktor  pendukung, seperti  promosi  yang  dilakukan  oleh  perusahaan. Indikator ini mengukur seberapa jauh konsumen dapat mengingat  ketika  ditanya  merek  mana  yang  mereka ingat [ 11 ].
Selain  itu  keputusan  pembelian  juga  dipengaruhi  oleh Word  of  Mouth  (kata  dari  mulut  ke  mulut)  yang memiliki peran penting dalam mempengaruhi perilaku dan  sikap  konsumen  [ 12 ].  Kata  dari  mulut  ke  mulut yang  baik  akan  berkesan  positif  pada  konsumen sehingga  akan  mempengaruhi  peningkatan  keputusan
pemilihan  layanan.  Komunikasi  dari  mulut  ke  mulut menyebar  melalui  jaringan  bisnis,  sosial,  dan komunitas  yang  berpengaruh  [ 13 ].  Perusahaan  yang bergerak  di  bidang  jasa  khususnya  PT  Pos  Indonesia (Persero)  menjadikan  konsumen  merupakan  faktor penting bagi perusahaan. Konsumen harus dipertahankan  dan  harus  dilakukan  [ 14 ].  Konsumen yang  telah  menggunakan  suatu  produk  dapat menimbulkan reaksi atas kepuasan dalam produk yang telah  dipilih.  Konsumen  secara  otomatis  akan membagikan  pengalamannya  dalam  menggunakan produk tersebut kepada orang-orang disekitarnya yaitu keluarga dan teman-temannya [ 15 ].
Berdasarkan  uraian  di  atas,  maka  perlu  diidentifikasi faktor-faktor  prilaku  konsumen  dalam  mengambil keputusan  untuk  menggunakan  jasa  PT.  Pos  Air Bangis.  Faktor-faktor  ini  dapat  mempertahankan eksistensi  perusahaan  di  masyarakat  dalam  merebut pangsa  pasar  [ 16 ].  Faktor-faktor  yang  diteliti  dalam penelitian  ini  adalah  kepercayaan  pelanggan, brand recall, dan word  of  mouth terhadap  keputusan konsumen  dalam  menggunakan  jasa  pengiriman  PT. Pos  Indonesia  (Persero)  Air  Bangis.  Pengaruh  faktor- faktor disajikan pada Gambar 2.
Gambar 2. Kerangka Pemikiran

## 2. Metode Penelitian
Penelitian ini merapkan penelitian kuantitatif. Pendekatan  kuantitatif  berlandaskan  pada  filosofi positivisme  logis  [17].  Populasi  dalam  penelitian  ini adalah  konsumen  yang  menggunakan  jasa  pengiriman paket  pos  di  PT.  Pos  Indonesia  (Persero)  Air  Bangis [ 18 ].  Besarnya  populasi  yang  tidak  diketahui,  maka digunakan  indikator,  yaitu  n  untuk  jumlah  sampel.  Z untuk tingkat distribusi normal pada tingkat signifikan 95% (1,96), MoE untuk Margin of Error. MoE adalah tingkat  kesalahan  maksimal  ditolerir  sebesar  10%. Perhitungan  yang  digunakan  terhadap  100  responden [ 19 ].
Uji data penelitian [ 20 ] terdiri atas:
a. Validitas
Validitas  digunakan  untuk  mengukur  valid  tidaknya suatu  kuesioner.  Kuesioner  yang  valid  terdiri  atas pertanyaan-pertanyaan  yang  mampu  mengungkapkan variabel yang diukur.
b. Reliabilitas
Kuesioner  yang  valid  dapat  digunakan  untuk mengukur  reliabilitas  data  dan  instrumen  penelitian.
Reliabilitas  adalah  angka  indeks  konsistensi  alat  ukur terhadap gejala yang sama.
Metode analisis data [ 21 ] yang digunakan terdiri atas:
a. Asumsi  klasik  berupa  normalitas,  multikolinearitas, dan heteroskedastisitas.
b. Uji Analisis regresi linear berganda
c. Uji hipotesis

## 3. Hasil dan Pembahasan
Responden  yang  digunakan  adalah  konsumen  yang menggunakan  jasa  pengiriman  paket  pos  di  PT.  Pos Indonesia  (Persero)  Air  Bangis.  Jumlah  responden adalah  100  orang  dengan  karakteristik  berdasarkan jenis  kelamin  yang  disajikan  pada  Tabel  1  dan pendidikan yang disajikan pada Tabel 2.

## Tabel 1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) Laki-Laki 39 39 Perempuan 61 61 Jumlah 100 100
Tabel  1  menunjukkan  persentase  jenis  kelamin responden  pengguna  jasa  pengiriman  paket  di  PT  Pos Indonesia  (Persero)  Air  Bangis.  Berdasarkan  jenis kelamin  maka  responden  perempuan  lebih  banyak dibandingkan laki-laki.

## Tabel 2. Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Jumlah Persentase (%) SD 4 4 SMP 15 15 SMA 49 49 D3 8 8 S1 16 16 S2 8 8 Jumlah 100 100
Pada  Tabel  2  penelitian  ini  responden  dengan  tingkat pendidikan  SMA  merupakan  yang terbanyak,  yaitu 49 responden (49%).
3.1. Uji Validitas
Uji  validitas  digunakan  untuk  mengukur  keabsahan kuesioner.  Pengujian  validitas  dilakukan  dengan melakukan  uji  korelasi  bilvariat  antara  masing-masing skor  indikator  dengan  skor  total  konstruksi.  Indikator item  kuesioner  dinyatakan  valid  adalah    rhitung (didapatkan dari pengolahan menggunakan SPSS)lebih besar  dari  rtabel  (tabel  distribusi  normal).  Nilai  rtabel untuk uji dua arah pada tingkat kepercayaan 95% atau signifikansi  5%  (p=0,05)  didapatkan  dari  jumlah responden atau N, dimana df sama dengan N dikurangi 3 (jumlah variabel), sehingga nilai df adalah 97. Maka nilai  rtabel  dua  arah  pada  df  dengan  taraf  signifikan 0,05  adalah  0,202.  Hasil  uji  validitas  disajikan  pada Tabel 3, Tabel 4, Tabel 5, dan Tabel 6.
Tabel 3 Uji Validitas Kepercayaan Pelanggan (X 1 ) Penyataan rhitung rtabel 1 0,837 0,202 2 0,821 0,202 3 0,757 0,202
Berdasarkan  data  Tabel  3  bahwa  nilai  rhitung menunjukkan  3  item  kuesioner  pada  variabel Kepercayaan  Pelanggan  (X1)  dinyatakan  valid  karena telah memenuhi syarat rhitung untuk setiap pernyataan (0,837),  (0,821),  (0,757)    yang  nilainya  lebih  besar rtabel,  yaitu  0,202.  Sehingga  dapat  dinyatakan pernyataan layak digunakan.
Tabel 4. Uji Validitas Penarikan Merek (X 2 ) Pernyataan rhitung rtabel 1 0,817 0,202 2 0,786 0,202 3 0,803 0,202
Berdasarkan  data  Tabel  4,  bahwa  nilai  rhitung menunjukkan  bahwa  Brand  Recall  (X2)  dinyatakan valid  karena memenuhi  syarat  rhitung  setiap pernyataan  (0,817),  (0,786),  (0,803)  yang  lebih  besar dari  rtabel,  yaitu  0,202,  sehingga  dinyatakan  layak digunakan.
Tabel 5. Uji Validitas Word of Mouth (X 3 )
Pernyataan rhitung rtabel 1 0,799 0,202 2 0,827 0,202 3 0,812 0,202
Berdasarkan Tabel 5 bahwa nilai rhitung menunjukkan Word  of  Mouth  (X3)  dinyatakan  valid  karena memenuhi  syarat  rhitung  tiap  pernyataan  (0,799), (0,827),  (0,812)  yang  lebih  besar  dari  rtabel,  yaitu 0,202, sehingga dinyatakan layak.
Tabel 6. Uji Validitas Keputusan Konsumen (Y)
Pernyataan rhitung rtabel 1 0,754 0,202 2 0,822 0,202 3 0,727 0,202 4 0,719 0,202
Berdasarkan Tabel 6 bahwa nilai rhitung menunjukkan Keputusan  Konsumen  (Y)  dinyatakan  valid  karena telah memenuhi syarat rhitung untuk setiap pernyataan (0,754), (0,822), (0,727), ( 0,719) yang lebih besar dari rtabel,  yaitu  0,202,  sehingga  dinyatakan  layak digunakan.
3.2. Uji Reliabilitas
Uji  reliabilitas  dalam  penelitian  ini  menggunakan rumus  Cronbach  Alpha.  Pengujian  reliabilitas  untuk masing-masing  variabel  disajikan  pada  Tabel  7  dan Tabel 8.
Tabel 7. Uji Reliabilitas Semua Variabel Variabel Cronbach Alpha Value N of Items Consumer Decisions  (Y) 0,751 4 Customer Trust (X 1 ) 0,727 3 Brand Recall (X 2 ) 0,723 3 Word of Mouth (X 3 ) 0,741 3
Pada  Tabel  7  bahwa  kuesioner  reliabel  dengan  nilai alpha  lebih  besar  dari  0,60.  Uji  normalitas  data digunakan  model  regresi  berdistribusi  normal.  Data sampel dapat mewakili populasi karena normal dengan nilai  sig  lebih  besar  dari  0,05.  Uji  normalitas  juga
disajikan  dalam  normal  probability  plot  berdasarkan pola kurva distribusi pada grafik P-Plot.
Tabel 8. Uji Normalitas Unstandardiz ed Residual N 99 Normal Parameters a,b Mean 0.00E+00 Std. Deviation 139,372,290 Most Extreme Differences Absolute ,080 Positive ,059 Negative -,080 Kolmogorov-Smirnov Z ,791 Asymp. Sig. (2-tailed) ,559
Berdasarkan  hasil  uji  normalitas  pada  Tabel  8 menunjukkan  tingkat  signifikan  adalah  0,559  lebih besar dari 0,05, sehingga tingkat signifikansi lebih dari 0,05.  Semua  variabel  dalam  penelitian  ini  adalah berdistribusi normal yang disajikan pada Gambar 3.
(a)
Gambar 3. Grafik Hasil Pengujian, (a). Histogram, (b). P-Plot
Gambar  3  adalah  hasil  uji  normalitas  dengan menggunakan  Statistical  Package  for  the  Social Science  (SPSS).  Titik-titik  menyebar  disekitar  garis diagonal dan penyebaran mengikuti arah garis diagonal sehingga data normal teridistribusin.
3.3. Uji Multikolinearitas
Uji  ini  merupakan  menguji  korelasi  atau  hubungan antar  variabel  independen  dalam  model  regresi.  Nilai Tolerance  dan  Variance  Inflation  Factor  (VIF)  tidak kurang dari 10 dan nilai tolerance lebih besar dari 0,10. Pada  pengujian  ini  menggunakan  grafik  Scatterplot atau  nilai  prediksi  dari  variabel  dependen.  HAsil pengujian disajikan pada Gambar 4.

## Gambar 4. Uji Heteroskedastisitas
Pada  Gambar  4  terlihat  titik-titik  menyebar  secara acak,  tidak  membentuk  pola  yang  jelas,  dan  titik-titik tersebar  di  atas  dan  di  bawah  nol.  Sehingga  tidak terjadi heteroskedastisitas pada regresi. Analisis regresi linier  berganda  dalam  mengetahui  pengaruh  variabel independen  (Kepercayaan  Pelanggan,  Brand  Recall dan  Word  of  Mouth)  terhadap  variabel  dependen (Keputusan Konsumen) disajikan pada Tabel 9.
Tabel 9. Hasil Uji Regresi Model UC SC t Sig b SE Beta (Constant) 3,562 1,130 0,000 3,151 0,002 X 1 0,091 0,121 0,077 0,757 0,451 X 2 0,364 0,102 0,327 3,586 0,001 X 3 0,555 0,102 0,473 5,469 0,000
Dimana  UC  adalah  Unstandard ized  Coefficients,  SC  adalah Standardized  Coeffients,  SE  adalah  Standard  Error,  dan  Sig  adalah signifikansi.
Berdasarkan  hasil  yang  ditunjukkan  pada  Tabel  9 bahwa  model  persamaan  regresi  berganda  yang disajikan pada Persamaan (1).
Y= 3,562 + 0,091X 1 + 0,364X 2 + 0,555X 3 + e         (1)
Hasil yang didapatkan adalah:
a. Nilai  konstanta  sebesar  3,562  menunjukan Kepercayaan  Pelanggan,  Brand  Recall,  dan  Word of  Mouth  diabaikan  atau  dianggap  nol,  maka variabel perilaku konsumtif sebesar 3,562.
b. Nilai  koefisien  regresi  variabel  Kepercayaan Pelanggan  (X1)  sebesar  0,091  menunjukan kenaikan  satu  satuan  variabel  Kepercayaan Pelanggan akan mempengaruhi Keputusan Konsumen  sebesar  0,091  dengan  asumsi  variabel lain konstan (tetap).
c. Nilai koefisien regresi variabel Brand Recall (X2) sebesar  0,364  menunjukan  setiap  kenaikan  satu
satuan  variabel  Brand  Recall  akan  meningkatkan Keputusan  Konsumen  sebesar  0,364  dengan asumsi variabel lain konstan (tetap).
d. Nilai  koefisien  regresi  variabel  Word  of Mouth (X3) sebesar 0,555 menunjukan setiap kenaikan satu satuan variabel Word of Mouth akan  meningkatkan  keputusan  konsumen sebesar  0,555  dengan  asumsi  variabel  lain konstan (tetap).
Uji  parsial  (uji  t)  dalam  mengetahui  parsial  variabel Kepercayaan  Pelanggan,  Brand  Recall,  dan  Word  of Mouth  berpengaruh  signifikan  terhadap  keputusan konsumen.  Tingkat  signifikansi  0,05  dengan  kriteria pengujian  yang  digunakan  adalah  nilai  perbandingan jika tHitung lebih besar dari tTabel sehingga  hipotesis diterima.  Dengan  rumus  perhitungan  dengan  nilai tTabel adalah 1,664 yang diperoleh dari tabel statistik. Berdasarkan  hasil  tHitung  pada  Tabel  9,  maka pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut:
a. Pengaruh Kepercayaan Pelanggan Terhadap Keputusan Konsumen
Berdasarkan  hasil  perhitungan  yaitu  Ho  diterima  dan
Ha ditolak karena Kepercayaan Pelanggan menghasilkan  nilai  thitung  sebesar  0,757  lebih  kecil dari  tTabel  yaitu  1,664.  Sehingga  tHitung  lebih  kecil dari tTabel maka tidak berpengaruh. Berdasarkan hasil perhitungan  nilai  signifikan  kepercayaan  pelanggan menghasilkan  dengan  nilai  0,451  lebih  besar  dari  α dengan  nilai  0,05,  maka  tidak  signifikan.  Sehingga kepercayaan  pelanggan  tidak  berpengaruh  positif  dan tidak signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan  PT. Pos  Indonesia  (Persero)  Air  Bangis dalam melayani jasa pengiriman.
b. Pengaruh  Brand  Recall  terhadap  Keputusan Konsumen
Berdasarkan hasil perhitungan yaitu Ho ditolak dan Ha diterima  karena  Brand  Recall  menghasilkan  tHitung dengan nilai 3,586 lebih besar dari tTabel, yaitu 1,664, maka  Brand  Recall  berpengaruh.  Berdasarkan  hasil perhitungan nilai  signifikan Brand Recall  dengan nilai 0,001  yang  lebih  kecil  dari  α  dengan  nilai  0,05,  maka Brand Recall adalah signifikan. Sehingga Brand Recall berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan konsumen  menggunakan  PT.  Pos  Indonesia  (Persero) Air Bangis dalam melayani jasa pengiriman.
c. Pengaruh  Word  of  Mouth  Terhadap  Keputusan Konsumen
Berdasarkan hasil perhitungan yaitu Ho ditolak dan Ha diterima karena Word of Mouth menghasilkan tHitung dengan nilai 5,469 yang lebih besar dari tTabel dengan nilai  1,664,  maka  Word  of  Mouth  berpengaruh. Berdasarkan  signifikan  Brand  Recall  dengan  nilai 0,000 yang lebih kecil dari α yaitu 0,05, maka Word of Mouth signifikan. Sehingga Word of Mouth berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  keputusan
konsumen  menggunakan  PT.  Pos  Indonesia  (Persero) Air Bangis dalam melayani jasa pengiriman.
Uji  secara  simultan  (Uji  F)  dalam  mengetahui pengaruh  seluruh  variabel  independen  Kepercayaan Pelanggan,  Brand  Recall  dan  Word  of  Mouth  secara bersama-sama  terhadap  variabel  dependen  dengan keputusan konsumen yang diuji pada taraf signifikansi 0,05  dalam  pengambilan  keputusan.  Nilai  FHitung lebih besar dari  FTabel, maka nilai Ftabel adalah 3,09 dimana  n  adalah  jumlah  responden  dan  k  adalah jumlah  variabel  penelitian  yang  disjaikan  pada  Tabel 10.
Tabel 10. Uji F Model Sun of Squares Df Mean Square F Siq Regression 233,962 3 77,987 38,920 0,000 b Residual 190,361 95 2,004 0,000 0,000 Total 424,323 98 0,000 0,000 0,000
Uji hipotesis pengaruh Kepercayaan Pelanggan, Brand Recall,  Word  of  Mouth,  dan  Keputusan  Konsumen dalam  menggunakan  paket  pos.  Berdasarkan  Tabel  11 disajikan nilai FHitung sebesar 38,920 lebih besar dari FTabel  nilai  3,09,  nilai  signifikansi  0,000,  maka  nilai signifikan α  adalah  0,05 (0,000  lebih kecil dari  0,05). Hasil  adalah  Ha  diterima  dan  H0  ditolak  sehingga Kepercayaan Pelanggan, Brand Recall, Word of Mouth secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Konsumen menggunakan PT. Pos Indonesia (Persero) Air Bangis.
Tabel 11. Uji Determination Coefficient Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 0,743 a 0,551 0,537 1,416
Hasil  pengujian  menunjukkan  nilai  R  Square  (R2) sebesar  0,537  atau  53,7%.  Besarnya  koefisien determinasi  (R2)  menunjukkan  bahwa  variabel  bebas (Kepercayaan  Pelanggan,  Brand  Recall  dan  Word  of Mouth)  mampu  menjelaskan  (Keputusan  Konsumen) sebesar  53,7%  sedangkan  sisanya  sebesar  46,3% dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  termasuk dalam penelitian ini.

## 3. Kesimpulan
Penelitian  ini  telah  dapat  mengidentifikasi  prilaku keputusan  konsumen  terhadap  faktor-faktor  yang mempengaruhi  dalam  menggunakan  jasa  paket  Pos  di PT. Pos  Indonesia  (Persero) Air  Bangis.  Faktor-faktor tersebut adalah Kepercayaan Pelanggan, Brand Recall, dan  Word  of  Mouth  dengan  nilai  perhitungan  yang sangat  baik.  Sehingga  penelitian  ini  dapat  dijadikan rekomendasi  oleh  penyedia  jasa  paket  dalam mengidentifikasi faktor-faktor dalam memepertahankan pelanggan untuk memajukan usahanya.

## Referensi
[1] Sumardi,  R.  S.,  Najib,  M.,  …  Mahomed,  A.  S.  B.  (2019). Factors  Influencing  Consumer  Decisions  in  Halal  Tourism
(Case  Study  Indonesia  and  Malaysia). Journal  of  Technology Management and Business, 6 (1). DOI:
https://doi.org/10.30880/jtmb.2019.06.01.006 .
[2] Maniatis,  P.  (2016).  Investigating  Factors  Influencing Consumer  Decision-Making  While  Choosing  Green  Products. Journal  of  Cleaner  Production,  132 ,  215–228.  DOI: https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2015.02.067 .
[3] Wang,  C.,  Wang,  Y.,  Wang,  J.,  Xiao,  J.,  &  Liu,  J.  (2021). Factors  influencing  consumers’  purchase  decision-making  in O2O  business  model:  Evidence  from  consumers’  overall evaluation. Journal  of  Retailing  and  Consumer  Services,  61 . DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102565 .
[4] Teoh,  S.  L.,  Ngorsuraches,  S.,  &  Chaiyakunapruk,  N.  (2020). Factors  influencing  consumers  ’  decision  on  the  use  of nutraceuticals :  a  focus  group  study  in  Malaysian  population . Archives of Pharmacy Practice, 11 (2), 19–27.
[5] Hossain,  M.  S.,  &  Shila,  N.  S.  (2020).  Factors  influencing consumer  decision  making  for  personal  care  products. Dhaka University  Journal of  Biological Sciences, 29 (1), 53–59.  DOI: https://doi.org/10.3329/dujbs.v29i1.46532 .
[6] Techasurin,  W.,  Nuangjamnong,  C.,  &  Dowpiset,  K.  (2021). Factors  Influencing  Consumer  Purchasing  Decision  of  Used Car  Insurance  in  Bangkok. SSRN  Electronic  Journal .  DOI: https://doi.org/10.2139/ssrn.3787492 .
[7] Reddy,  A.  S.,  &  Soni,  B.  (2021).  Uncertainty  in  Consumer Behaviour  with  Reference  to  Factors  Influencing  Consumer Purchase  Decision  of  Smartphones  in  the  City  of  Bengaluru. Ushus Journal of Business Management, 20 (1), 113–136. DOI: https://doi.org/10.12725/ujbm.54.6 .
[8] Chatthipmongkol,  M.,  &  Jangphanish,  K.  (2016).  Factors influencing  consumer  decision-making  process  of  thai  frozen food  products. International  Business  Management,  10 (2), 166–175. DOI: https://doi.org/10.3923/ibm.2016.166.175 .
[9] Walia, P., & Singla, L. (2015). Analysis of Factors Influencing Consumer Purchase Decision of Cellular Phones . International Journal  of  Scientific  Research  and  Management  (IJSRM),
5 (07), 2321–3418.
[10] Wang, J. V., Zachary, C. B., & Saedi, N. (2020, November 1). Factors  Influencing  Consumer  Decisions  in  Aesthetics: Selection  of  Procedures  and  Practitioners. Dermatologic Surgery . Lippincott Williams and Wilkins. DOI: https://doi.org/10.1097/DSS.0000000000002084 .
[11] Sachdeva,  R.  (2020).  An  Empirical  Investigation  of  Factors Influencing  Young  Indian  Consumer  Decision  Making. Journal  of  Asia-Pacific  Business,  21 (3),  207–226.  DOI: https://doi.org/10.1080/10599231.2020.1783974 .
[12] Bauboniene,  Z.,  &  Guleviciute,  G.  (2015).  E-Commerce Factors  Influencing  Consumers’  Online  Shopping  Decision.
Social Technologies , 5 (1), 74–81. DOI:
https://doi.org/10.13165/ST-15-5-1-06 .
[13] Yang,  L.,  Xu,  M.,  &  Xing,  L.  (2022).  Exploring  the  core factors  of  online  purchase  decisions  by  building  an  E- Commerce network evolution model. Journal of Retailing and Consumer Services, 64 . DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102784 .
[14] Kleisiari,  C.,  Duquenne,  M.  N.,  &  Vlontzos,  G.  (2021).  E- commerce  in the  retail  chain  store  market:  An  alternative  or  a main  trend?. Sustainability  (Switzerland),  13 (8).  DOI: https://doi.org/10.3390/su13084392 .
[15] Misman, S. F. B., Suhaimi, N. A. B. M., & Alwi, A. B. (2021). Factors  Influencing  Consumers’  Purchasing  Decisions Towards  Pomelo  Fruits  (Citrus  grandis)  in  Johor,  Malaysia.
Jurnal Manajemen Dan Agribisnis. DOI:
https://doi.org/10.17358/jma.18.2.113 .
[16] Naufal, M., Riyanto,  D.  W.,  &  Robbie,  R.  I.  (2021).  Analysis of  Influencing  Factors  Consumers  in  Decision  to  Purchase Honda  PCX  Motorcycle. Jamanika  (Jurnal Manajemen  Bisnis Dan
Kewirausahaan), 1 (1), 24–29.
DOI: https://doi.org/10.22219/jamanika.v1i1.16005 .
[17] Zitkiene,  R.,  Markeviciute,  G.,  &  Mickeviciene,  M.  (2017). Factors  influencing  consumer  behaviour  and  decision  to  use smart technologies . Perspectives of Business and Entrepreneurship Development in Digital Age, 135–143.
[18] Knez,  M.,  &  Obrecht,  M.  (2017).  Policies  for  promotion  of electric vehicles and factors influencing consumers’ purchasing decisions  of  low  emission  vehicles. Journal  of  Sustainable Development of Energy, Water and Environment Systems, 5 (2),
151–162. DOI: https://doi.org/10.13044/j.sdewes.d5.0139 .
[19] Victor, V., Thoppan, J. J., Nathan, R. J., & Maria, F. F. (2018). Factors  influencing  consumer  behavior  and  prospective purchase  decisions  in  a  dynamic  pricing  environment-an exploratory  factor  analysis  approach.  Social  Sciences,  7(9). DOI: https://doi.org/10.3390/socsci7090153 .
[20] Elaborating the Antecedents of Purchase Intentions in Second- Hand  Car  Industry:  Case  Study  in  Kurdistan  Region  of  Iraq. (2021). Journal  of  Contemporary  Issues  in  Business  and
Government, 27 (3).
DOI: https://doi.org/10.47750/cibg.2021.27.03.204 .
[21] Sehgal,  M.,  &  Khanna,  P.  (2018).  Factors  Influencing Consumer  Purchase  Decisions  at  Organized  Retail  Stores  in Ludhiana. International  Journal  of  Emerging  Research  in Management and Technology, 6 (7), 56. DOI:
https://doi.org/10.23956/ijermt.v6i7.184 .