How to cite: Marcheline, S., & Pasaribu, L. H. (2024) Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value, dan Corporate Image terhadap Customer Loyalty pada Bank Central Asia DKI Jakarta dengan Trust sebagai Variabel Mediasi. Syntax Literate . (9)3. http://dx.doi.org/10.36418/syntax-literate.v9i3
E-ISSN: 2548-1398
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia p–ISSN: 2541-0849 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 9, No. 3, Maret 2024
PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION, PERCEIVED VALUE ,

## DAN CORPORATE  IMAGE TERHADAP CUSTOMER  LOYALTY PADA  BANK CENTRAL ASIA DKI JAKARTA DENGAN TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Sherly Marcheline 1 *, Lamhot Henry Pasaribu 2
Universitas Pelita Harapan, Tangerang, Banten, Indonesia 1,2
Email: marcheline28@gmail.com 1* , lamhot.pasaribu@lecturer.uph.edu 2

## Abstrak
Perbankan  merupakan  salah  satu  industry  yang  sangat  penting  dalam  perekonomian  di Indonesia.  Sektor  perbankan  menyediakan  berbagai  macam  produk  termasuk  didalamnya layanan  jasa  terkait  keuangan.  Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  pengaruh  dari Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value dan Corporate Image oleh bank BCA di DKI Jakarta terhadap Customer Loyalty melalui mediasi variable Trust . Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survey secara daring terhadap 120 sampel responden dan dianalisa menggunakan perangkat lunak Smart-PLS. Hasil dari penelitian ini menunjukan  bahwa Service  Quality,  Perceived  Value dan Corporate  Image berpengaruh positif  terhadap  variabel  mediasi trust .  Selain  itu, Perceived  Value dan Corporate  Image berpengaruh  positif  terhadap  variabel Customer  Loyalty .  Variabel trust sendiri  juga berpengaruh positif signifikan terhadap variabel Customer Loyalty . Namun, penelitian ini juga tidak mendukung hubungan antara Customer Satisfaction terhadap Trust dan Customer Loyalty serta tidak mendukung hubungan antara Service quality terhadap Customer Loyalty. Sebagai bentuk dari implikasi manajerial, penelitian ini menunjukan apabila Service Quality, Customer  Satisfaction,  Perceived Value  dan  Corporate Image sebagai  hal  yang  penting dilakukan oleh industri perbankan.
Kata Kunci : Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value, Corporate Image, Trust, Customer loyalty

## Abstract
Banking is one of the most important industries in the Indonesian economy. The banking sector provides a variety of products including financial-related services. This research aims to  find  out  the  influence  of  Service  Quality,  Customer  Satisfaction,  Perceived  Value  and Corporate Image by BCA bank in DKI Jakarta on Customer Loyalty through the mediation of the Trust variable. This research uses a quantitative approach through an online survey of  120  sample  respondents  and  analyzed  using  Smart-PLS  software.  The  results  of  this research show that Service Quality, Perceived Value and Corporate Image have a positive effect  on  the  mediating  variable  trust.  Apart  from  that,  Perceived  Value  and  Corporate Image have a positive effect on the Customer Loyalty variable. The trust variable itself also has a significant positive effect on the Customer Loyalty variable. However, this research also  does  not  support  the  relationship  between  Customer  Satisfaction  and  Trust  and Customer  Loyalty  and  does  not  support  the  relationship  between  Service  Quality  and Customer Loyalty. As a form of managerial implication, this research shows that Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value and Corporate Image are important things for the banking industry.
Keywords : Service  Quality,  Customer  Satisfaction,  Perceived  Value,  Corporate  Image,  Trust, Customer loyalty
Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value, dan Corporate Image terhadap Customer Loyalty pada Bank Central Asia DKI Jakarta dengan Trust sebagai Variabel Mediasi

## Pendahuluan
Perekonomian di Indonesia berasal dari berbagai sektor termasuk salah satunya bersumber dari  sektor  perbankan.  Perkembangan  pesat  dari  perbankan  Indonesia  berhasil  menggandeng Indonesia menjadi salah satu negara yang tercatat dengan ekonomi yang maju. Menurut data dari Kontan (2020), riset center of reform on economics atau CORE mengungkapkan bahwa konsumsi dan investasi berkontribusi sebesar 80% terhadap ekonomi Indonesia dimana sektor perbankan yang berperan disemua aktivitas ini.
Bank  merupakan  badan  usaha  yang  menghimpun  dana  dari  masyarakat  dalam  bentuk simpanan  dan  kemudian  menyalurkannya  dalam  bentuk  kredit.  Hal  ini  bertujuan  untuk menunjang pelaksanaan pembangunan Nasional suatu negara agar dapat tercapai pembangunan yang merata. Bank berkewajiban menjembatani proses produksi dan konsumsi yang ada dalam suatu negara. Melalui perputaran kas yang dihimpun, Bank memberikan pinjaman kepada usaha kecil  hingga  besar  agar  kegiatan  produksi  dapat  berjalan  dengan  baik.  Dengan  produksi  yang berjalan  baik,  maka  pertumbuhan  ekonomi  di  suatu  negara  dapat  tercapai.  Selain  itu  untuk membiayai  perdagangan  Internasional,  Bank  menjadi  sarana  penghubung  yang memperjualbelikan mata uang asing atau valas sebagai sarana pembayaran antar negara.
Pemerintah  turut  menggunakan  Bank  sebagai  sarana  penjualan  surat  Hutang  yang digunakan  untuk  membiayai  proyek  pembangunan  pemerintah  di  berbagai  daerah.  Dalam percepatan global saat ini, bank bahkan menjual produk asuransi yang kemudian dikenal sebagai produk bancassurance . Semua dana yang digunakan oleh Bank berasal dari simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan dan deposito. Selisih pendapatan dari Bunga Deposito dan Bunga kredit menjadi pendapatan bank.
Di  zaman  digitalisasi,  hampir  semua  orang  membutuhkan  akses  untuk  bertransaksi keuangan dimana hal ini secara tidak langsung menunjukkan bahwa industri perbankan adalah industri yang menjanjikan. Bahkan bank telah menciptakan berbagai aplikasi guna mempermudah percepatan transaksi yaitu mobile banking. Setiap bank telah berlomba-lomba mengoptimalkan untuk pengembangan aplikasi mobile banking ini. Para nasabah diberikan pelayanan terbaik di setiap transaksi dengan harapan nasabah merasa puas dan menjadi loyal.
Perbankan  dalam  memberikan  pelayanan  wajib  memenuhi  lima  kriteria service  quality yaitu bukti langsung, jaminan, daya tanggap, kehandalan dan empati (Parasuraman et al., 1994). Tujuan dari service yang diberikan oleh jasa perbankan adalah agar mencapai customer loyalty terhadap  produk  perbankan.  Menurut  Hasiri  dan  Afghanpour  (2016), Customer  loyalty dapat terwujud  apabila  memenuhi  kebutuhan  dan  ekspektasi  konsumen  melalui  pelayanan  terbaik. Customer loyalty dapat didefinisikan sebagai kemampuan perusahaan untuk memenangkan hati dari konsumen melalui produk yang ditawarkan dibandingkan dengan kompetitor lain (Omoregie et al., 2019)
Penelitian mengenai Customer loyalty ini dinilai sangat menarik untuk menjelaskan apa saja  yang  menjadi  faktor  didalamnya  yang  berpengaruh  signifikan.  Faktor-faktor  yang mempengaruhi ini menjadi faktor independen dalam penelitian ini. Beberapa faktor independen diantaranya yakni Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value dan Corporate Image itu sendiri. Trust menjadi salah satu variabel yang dianggap cocok sebagai variabel mediasi bagi Customer Loyalty .
Dalam dunia perbankan, Trust memiliki komponen penting yang harus dimiliki oleh bank. Suatu  keberhasilan  bank  terukur  dari  banyaknya  transaksi  dan  solusi  yang  dapat  digunakan. Namun,  untuk  mencapai  ukuran  tersebut,  bank  memerlukan trust dari  konsumen.  Bank  dapat terus beroperasi karena memperoleh kepercayaan dari masyarakat yang menitipkan uang mereka dimana dana tersebut diputar kembali oleh bank dalam bentuk kredit.
Menurut  pandangan  Schoorman  et  al.  (2007),  Kepercayaan  adalah  sebuah  refleksi  dari kesediaan customer terhadap perusahaan berdasarkan harapan positif dari kualitas produk di masa yang  akan  datang.  Penting  bagi  perusahaan  untuk  membangun  itikad  baik  dengan  konsumen dengan tujuan terciptanya kepercayaan dari konsumen. Penelitian terdahulu dari berbagai ahli
menjelaskan adanya pengaruh signifikan variable trust terhadap loyalitas perusahaan (Hasiri & Afghanpour, 2016; Omoregie et al., 2019).
Kemudian variable yang akan diuji sebagai variable independent pertama adalah service Quality .  Variabel  ini  merupakan  salah  satu  indicator  penting  dalam  berbagai  penelitian  yang banyak mempengaruhi loyalitas konsumen. Penelitian dari (Chandra et al., 2019) menyebutkan bahwa service quality mempengaruhi loyalitas konsumen secara positif dan signifikan. Namun Penelitian dari  Suhartanto et al., (2020) menemukan bahwa variabel service quality tidak secara langsung mempengaruhi customer loyalty namun mempengaruhi customer satisfaction dengan kuat.
Selain service  quality , customer  satisfaction merupakan  variabel  berikutnya  yang  akan diuji  pengaruhnya  terhadap customer  loyalty .  Abror  et  al.,  (2020)  dalam  penelitiannya menemukan  pengaruh  signifikan  antara customer  satisfaction dengan customer  loyalty .  Hasil temuan ini juga sejalan dengan penelitian Omoregie et al., (2019). Menurut Binder dan Hubert (1994)  dalam, customer  satisfaction telah  menjadi  tujuan  utama  bagi  korporasi  dan  mereka berlomba-lomba untuk meningkatkan kualitas barang dan jasa perusahaan.
Perceived  Value adalah  variabel  selanjutnya  yang  akan  penulis  uji .  Perceived  Value didefinisikan  sebagai  sebuah  subjektivitas  dan  konsep  pribadi  terhadap  produk,  layanan  serta hubungan (Parasuraman et al., 1985). Studi empiris dari (Hasan et al., 2014) menyebutkan bahwa terdapat  hubungan  antara perceived  value terhadap  loyalitas  nasabah  dengan  variabel  mediasi yaitu kepuasan konsumen.
Perceived Value dapat berupa berbagai macam nilai semisalnya waktu yang dihemat, status sosial yang baik, nilai kesehatan atau nilai lingkungan. Setiap bisnis mencoba untuk menonjolkan berbagai macam nilai yang bermanfaat bagi masyarakat melalui produk dan jasa yang ditawarkan. Kepuasan dan loyalitas tidak hanya bergantung dari harga dan produk, namun juga nilai yang mampu diperoleh pelanggan pada saat menggunakan produk tersebut.
Variabel  independen  terakhir  yang  akan  diuji  adalah Corporate  Image .  Penelitian  dari Chandra et al., (2019) menyebutkan bahwa Corporate Image mempengaruhi secara positif dan signifikan  loyalitas  serta Customer  Satisfaction .  Hal  ini  juga  sejalan  dengan  penelitian  dari Rahayu et., al (2016) yang menyatakan bahwa Citra Perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Corporate Image merupakan hasil dari perbandingan atribut perusahaan semisalnya produk, harga, kualitas dan pelayanan (Nguyen, 2016)
Penelitian  ini  berbeda  dari  penelitian  sebelumnya  dan  bukan  merupakan  replikasi  dari penelitian yang telah ada. Selain perbedaan variabel yang diteliri, hal ini dilihat dari sisi populasi dan sampel dimana kami mengambil sampling dari PT Bank BCA di kota DKI Jakarta. Penelitian ini merupakan pengembangan dari beberapa penelitian yang telah pernah diteliti yaitu penelitian dari Omoregie, Sharma dan Joshi (2022). Peneliti mempertimbangkan untuk mengambil PT Bank BCA  Tbk.  Dikarenakan  BCA  merupakan  salah  satu  bank  buku  4  di  Indonesia.  Bank  buku  4 digolongkan berdasarkan modal inti yang lebih dari 30 triliun rupiah. Hal ini diartikan bahwa Bank BCA merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia sehingga pengambilan sampel akan lebih  mudah.  Jumlah  nasabah  dari  Bank  BCA  konsisten  terus  meningkat  selama  satu  dekade terakhir.
Pada tahun 2022, BCA berhasil meraih gelar “ World’s Best Banks 2022” dimana menjadi Peringkat  pertama  di  Indonesia  versi  Forbes.  Aplikasi mobile dari  BCA  yaitu  BCA  Mobile merupakan aplikasi perbankan yang paling banyak digunakan pada tahun 2022 menurut survey dari Populix. Penetrasi pengguna terbanyak berasal dari Ibu Kota Jakarta. Komposisi Volume transaksi BCA Mobile pada tahun 2022 di kuarter II tembus 3,61 miliyar kali transaksi.
Dari segi kredit, BCA mampu menyalurkan Rp 711,3 Triliun di sepanjang 2022 (Kompas, 2023). Hal ini ditopang oleh kredit korporasi yang menjadi kontributor terbesar bagi BCA dalam penyaluran  kredit.  Selain  dari  segmen  korporasi,  pertumbuhan  kredit  BCA  juga  datang  dari segmen Kredit konsumen yang menyumbang Rp 171,3 triliun dan kredit SME Komersil di Rp 210,2  triliun  spanjang  tahun  2022.  BCA  terus  berkomitmen  memajukan  perusahaan  dan  juga negara melalui support penyaluran kredit sebagai penopang perekonomian Indonesia.
Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value, dan Corporate Image terhadap Customer Loyalty pada Bank Central Asia DKI Jakarta dengan Trust sebagai Variabel Mediasi
Dari rumusan tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengambil Bank BCA sebagai subjek dari  penelitian  ini  dengan  menguji  4  variabel  independent  yaitu Service  Quality,  Customer Satisfaction, Perceived Value , dan Corporate Image terhadap variable dependen yaitu Customer Loyalty dimana Customer  Trust sebagai  variabel  mediasi.  Dari  berbagai  penelitian  yang  telah dilakukan, masih banyak hasil penelitian yang bervariasi dan tidak konsisten dengan teori yang ada. Berdasarkan pemaparan diatas, maka tujuan dari penulisan penelitian ini adalah:
1) Untuk Mengetahui hubungan Service Quality terhadap Trust pada nasabah Bank BCA di Jakarta
2) Untuk Mengetahui hubungan Customer Satisfaction terhadap Trust nasabah pada Bank BCA di Jakarta
3) Untuk Mengetahui hubungan Perceived Value terhadap Trust pada nasabah Bank BCA di Jakarta
4) Untuk Mengetahui hubungan Corporate Image terhadap Trust pada nasabah Bank BCA di Jakarta
5) Untuk Mengetahui hubungan Service Quality terhadap Customer Loyalty pada nasabah Bank BCA di Jakarta
6) Untuk  Mengetahui  hubungan Customer  Satisfaction terhadap Customer  Loyalty pada nasabah Bank BCA di Jakarta
7) Untuk  Mengetahui  hubungan Perceived  Value terhadap Customer  Loyalty pada  nasabah Bank BCA di Jakarta
8) Untuk  Mengetahui  hubungan Corporate  Image  t erhadap Customer  Loyalty pada  nasabah Bank BCA di Jakarta
9) Untuk Mengetahui hubungan Trust terhadap Customer Loyalty pada nasabah Bank BCA di Jakarta
Metode Penelitian
Metode yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, objek penelitian adalah individu yang merupakan nasabah bank BCA, dan populasi adalah seluruh nasabah bank BCA di Jakarta per 2023, yang diasumsikan sekitar 10 juta orang. Sampel yang diperoleh menggunakan rumus Slovin dan  teknik  sampling  probability,  yaitu  simple  random  sampling,  dengan  jumlah  sampel  yang diperoleh sebesar 400 orang.
Untuk  mengumpulkan  data,  penelitian  ini  menggunakan  metode  kuesioner.  Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Dalam penelitian ini, kuesioner akan digunakan dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur tanggapan individu terhadap objek sosial tertentu dan memberikan pilihan variasi yang mencakup rentang dari sangat positif hingga sangat negatif sebagai ukuran respons yang diberikan.
Metode  analisis  data  yang  digunakan  dalam  penelitian  ini  adalah  metode  partial  least square-structural equation model (PLS-SEM). PLS-SEM adalah salah satu teknik statistik yang digunakan dalam analisis data untuk menguji dan memodelkan hubungan antara variabel-variabel dalam suatu system.

## Hasil Dan Pembahasan

## Analisis Data Penelitian
Jenis  penelitian  yang  dilakukan  dalam  penelitian  ini  adalah  penelitian  kuantitatif.  Oleh karena itu, analisis deskriptif variabel penelitian dilakukan dengan menggunakan teknik statistik deskriptif melalui aplikasi Smart PLS 4 untuk mengamati sebaran nilai dari variabel tersebut. Sesuai dengan penjelasan Suliyanto (2018), dalam analisis deskriptif variabel digunakan metrik tendensi  sentral  seperti  rata-rata,  median,  dan  modus,  serta  metrik  penyebaran  seperti  deviasi standar,  varian,  dan  rentang.  Dalam  penelitian  ini,  kami  memanfaatkan  nilai  minimum, maksimum, deviasi standar, dan rata-rata.

## Analisis Inferensial
Penelitian ini menggunakan analisis Inferensial yang dilakukan untuk menguji outer model dan inner model. Analisis ini menggunakan penelitian Perangkat Lunak SmartPLS versi 4.9.0.4.
Dalam penelitian ini, data utama yang dianalisis berasal dari hasil survei yang dilakukan terhadap  responden.  Survei  ini  dilaksanakan  dengan  menggunakan  kuesioner  yang  telah  diuji secara awal untuk memastikan validitas dan reliabilitasnya, berdasarkan hasil uji awal instrumen pada penelitian sebelumnya.

## Outer Model
Analisis outer  model yang  digunakan  pada  penelitian  ini  menggunakan  uji  validitas  dan realibilitas. Hasil dari pengujian outer model dapat dilihat pada gambar 1 yang menunjukan hasil pengolahan data responden menggunakan perangkat lunak SmartPLS.
Gambar 1. Hasil Outer model Penelitian Sumber: Data hasil olahan penelitian (2023)

## Indicator Reliability
Indicator Reliability merujuk  pada  sejauh  mana  sebuah  indikator  atau  alat  ukur  dapat diandalkan  untuk  mengukur  atau  mengukur  sesuatu  dengan  konsisten  dan  akurat.  Nilai outer loadings masing-masing indikator harus lebih dari 0,70 untuk menunjukkan suatu indikator telah reliable (Hair et al., 2019).
Tabel 1. Hasil Pengujian Outer Loadings SQ SAT CPV IMG TST LTY SQ1 0.783 SQ2 0.677 SQ3 0.810 SQ4 0.568 SQ5 0.655 SQ6 0.804 SAT1 0.905 SAT2 0.911 SAT3 0.929 CPV1 0.820 CPV2 0747
Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value, dan Corporate Image terhadap Customer Loyalty pada Bank Central Asia DKI Jakarta dengan Trust sebagai Variabel Mediasi
SQ SAT CPV IMG TST LTY CPV3 0.878 CPV4 0.828 IMG1 0.848 IMG2 0.764 IMG3 0.746 IMG4 0.861 IMG5 0.807 TST1 0.827 TST2 0.798 TST3 0.894 TST4 0.889 LTY1 0.891 LTY2 0.887 LTY3 0.819 LTY4 0.823 Sumber : Data hasil olahan penelitian (2023)
Berdasarkan  data  dalam  tabel  tersebut,  sebagian  besar  nilai  outer  loadings  dari  setiap indikator dalam penelitian ini melebihi 0,70. Terdapat dua indikator yang memiliki nilai kurang dari 0,70, yaitu SQ2, SQ4, dan SQ5. Namun, setelah dipertimbangkan kembali dengan memeriksa nilai AVE pada skala SQ, yang memenuhi persyaratan rata-rata varians yang diekstrak (AVE >0,50),  atau  dengan  memastikan  bahwa  validitas  diskriminan  telah  sesuai  dengan  standar, indikator SQ2, SQ4, dan SQ5 tetap disertakan dalam analisis.

## Construct Reliability
Construct reliability merujuk pada sejauh mana indikator-indikator yang digunakan dalam suatu konstruk atau konsep tertentu mengukur konstruk tersebut secara konsisten dan akurat. Ini adalah  istilah  yang  sering  digunakan  dalam  konteks  pengembangan  dan  validasi  instrumen pengukuran, terutama dalam bidang psikometri dan penelitian sosial.
Construct  reliability penting  dalam  memastikan  bahwa  konstruk  yang  diukur  oleh indikator-indikator  tersebut  dapat  diandalkan  dan  dapat  dijadikan  dasar  untuk  membuat kesimpulan yang valid. Pengukuran Construct reliability menggunakan pendekatan Cronbach's Alpha atau Composite Reliability.
Tabel 2. Hasil Pengujian Construct Reliabilty Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Keterangan Service Quality 0,813 0,832 Reliabel Customer Satisfaction 0,903 0,905 Reliabel Perceived Value 0,841 0,872 Reliabel Corporate Image 0,864 0,867 Reliabel Trust 0,875 0,881 Reliabel Customer Loyalty 0,877 0,879 Reliabel Sumber : Data hasil olahan penelitian (2023)
Berdasarkan  pada  hasil  pengujian  yang  diuraikan  pada  tabel  2,  kontruk  pada  penelitian  ini dikatakan reliabel dimana hal ini tercermin dari nilai Cronbach’s Alpha yang memiliki rentang dari 0,813 hingga 0,903. Nilai Composite Reliability yang berhasil diuji juga memiliki rentang nilai dari 0,832 hingga 0,905 dimana kedua nilai tersebut telah memenuhi minila syarat uji reliabel yaitu > 0,7.

## Convergent Validity
Convergent validity membantu menilai sejauh mana suatu instrumen dapat dianggap valid karena  kemampuannya  untuk  mengukur  konsep  yang  seharusnya  diukur,  dan  hasilnya  sesuai
dengan instrumen lain yang telah diakui validitasnya dalam mengukur konsep serupa. Hair et al. (2015) membahas AVE ( Average Variance Extracted) dalam konteks convergent validity , dimana penggunaan AVE sebagai salah satu ukuran untuk mengevaluasi sejauh mana indikator-indikator suatu konstruk saling berkorelasi dan berkontribusi terhadap varians konstruk tersebut. Nilai AVE yang direkomendasikan untuk membuktikan bahwa konsep penelitian telah valid menurut Hair et al (2019) adalah lebih besar dari 0,50.
Tabel 3. Hasil pengujian Convergent Validity Konstruk AVE Keterangan Service Quality 0,521 Valid Customer Satisfaction 0,838 Valid Perceived Value 0,672 Valid Corporate Image 0,650 Valid Trust 0,728 Valid Customer Loyalty 0,732 Valid Sumber: Data hasil olahan penelitian (2023)
Berdasarkan hasil uji validitas yang dilihat dari nilai AVE, penelitian ini telah dianggap valid karena memiliki nilai AVE dalam rentang 0,521 hingga 0,838 dimana nilai tersebut telah > 0,50.

## Discriminant Validity
Setelah  menyelesaikan  analisis  validitas  konvergen,  penelitian  ini  melanjutkan  dengan melakukan  uji  validitas  sebagai  langkah  terakhir  sebelum  menggunakan  data  untuk  menguji hipotesis  penelitian.  Uji  validitas  diskriminan  dilaksanakan  dengan  tujuan  menunjukkan perbedaan antara konstruk penelitian yang satu dengan konstruk penelitian lainnya, serta untuk mengukur esensi dari apa yang akan diuji (Hair et al., 2019).
Pengukuran validitas diskriminan dalam penelitian ini mengacu pada nilai Fornell-Lacker , di mana perbandingan dilakukan antara akar nilai Average Variance Extracted (AVE) dengan korelasi antar variabel laten. Keabsahan data pada penelitian ini akan diakui jika akar nilai AVE lebih besar daripada korelasi antara konstruk yang berbeda (Hair et al., 2019).
Tabel 4. Hasil pengujian Fornell-Lacker CPV  IMG  LTY  SAT SQ TST CPV 0.820 IMG 0.748  0.806 LTY 0.804  0.856  0.876 SAT 0.759  0.847  0.823  0.915 SQ 0.697  0.736  0.780  0.722  0.805 TST 0.818  0.856  0.853  0.828  0.818  0.871 Sumber: Data hasil olahan penelitian (2023)
Tabel  4  memperlihatkan  hasil  uji  validitas  diskriminan  pada  data  yang  dihasilkan  dari survei penelitian ini. Berdasarkan temuan tersebut, akar nilai Average Variance Extracted (AVE) untuk  setiap  konstruk  secara  individual  melebihi  nilai  korelasi  dengan  konstruk  lainnya.  Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa model penelitian ini dapat dianggap valid, di mana setiap konstruk penelitian menunjukkan nilai akar AVE yang lebih tinggi daripada nilai korelasi dengan konstruk lainnya.

## Inner Model
Analisis  inner  model  dalam  konteks  penelitian  ini  memiliki  tujuan  untuk  meramalkan interaksi  antara  variabel  laten  dalam  kerangka  konstruk  penelitian.  Uji  inner  model  yang
Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value, dan Corporate Image terhadap Customer Loyalty pada Bank Central Asia DKI Jakarta dengan Trust sebagai Variabel Mediasi
dilaksanakan  melibatkan  evaluasi multicollinearity ,  perhitungan  R-square,  dan  uji  hipotesis. Proses  uji  inner  model  dilakukan  dengan  menggunakan  perangkat  lunak  SmartPLS  versi  4, dengan menerapkan metode bootstrapping pada uji satu arah ( one-tailed ).
Gambar 2. Hasil inner model penelitian Sumber: Data hasil olahan penelitian (2023)

## R-Square
R-Square  atau  koefisien  determinasi  adalah  ukuran  yang  mencerminkan  seberapa  besar variabel independen (eksogen) dapat menjelaskan variasi dalam variabel terikat (endogen). R- Square juga berfungsi sebagai indikator kemampuan model penelitian dalam menjelaskan dan memprediksi fenomena. Sebuah nilai R-Square yang melebihi 0,75 menandakan pengaruh yang kuat  atau  substansial,  nilai  0,5  mencerminkan  pengaruh  yang  moderat,  sedangkan  nilai  0,25 menunjukkan  bahwa  variabel  independen  memiliki  pengaruh  yang  lemah  terhadap  variabel terikat (Hair et al., 2019).
Tabel 5. Hasil pengujian R-Square R Square Trust 0,846 Customer Loyalty 0,843 Sumber: Data hasil olahan penelitian (2023)
Nilai  R-Square  sebesar  0,846  mengindikasikan  bahwa  variabel  independen  ( Service Quality, Customer satisfaction, Perceived Value dan Corporate Image ) yang dimasukkan dalam model  penelitian  mampu  menjelaskan  sekitar  84,6%  dari  variasi  yang  terjadi  dalam  variabel terikat ( trust ) dimana sisanya 15,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak tergambarkan pada model penelitian. Secara umum, semakin tinggi nilai R-Square, semakin besar kemampuan model untuk menjelaskan variasi dalam variabel terikat. Selain itu Customer Loyalty sebagai variabel terikat dipengaruhi oleh variabel Trust secara moderat dengan nilai R-Square sebesar 0,843. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa variabel Customer loyalty dapat dijelaskan oleh variabel trust sebesar 84,3% dan sisanya sebesar 15,7% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak tergambarkan pada model penelitian ini.

## Uji Hipotesis
Hipotesis diuji melalui evaluasi nilai T- statistics dan P- values pada relasi antar variabel yang menjadi fokus hipotesis. Hipotesis dianggap terdukung jika koefisien jalur menunjukkan hasil  yang  sesuai  dengan  hipotesis  yang  dirumuskan  sebelumnya,  dan  jika  nilai  T- statistics melebihi  ambang  batas  T-tabel,  yaitu  1,96.  Selain  itu,  P- values mencerminkan  probabilitas
kesalahan yang mungkin terjadi dari hasil analisis statistik. Tingkat alpha yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10%.
Tabel 6. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis Original Sample T Statistics (|O/STDEV|) P Values Keterangan H1. SQ ->TST 0,301 2,836 0,002 Hipotesis didukung H2. SAT -> TST 0,042 0,270 0,393 Hipotesis tidak didukung H3. CPV -> TST 0,292 4,279 0,000 Hipotesis didukung H4. IMG -> TST 0,380 3,388 0,000 Hipotesis didukung H5. SQ -> LTY 0,127 1,081 0,140 Hipotesis tidak didukung H6. SAT -> LTY 0,041 0,248 0,402 Hipotesis tidak didukung H7. CPV -> LTY 0,196 1,733 0,042 Hipotesis didukung H8. IMG -> LTY 0,414 2,824 0,002 Hipotesis didukung H9. TST -> LTY 0,219 1,608 0,054 Hipotesis didukung Sumber: Data hasil olahan penelitian (2023)
Hasil  uji  statistik  tersebut  menunjukkan  bahwa  dari  kesembilan  hipotesis,  terdapat  3 hipotesis  yang  tidak  didukung  dimana  nilai  t-statistik service  quality bernilai1,081  terhadap customer loyalty dimana hasil tersebut dibawah 1,96 dan p- values bernilai 0,140 yang lebih besar dari 0,05. Nilai t-statistik Customer satisfaction bernilai 0,270 terhadap trust dimana hasil tersebut dibawah 1,96 dan p- values bernilai 0,393 yang lebih besar dari 0,05. Selain itu, Nilai t-statistik Customer satisfaction bernilai 0,248 terhadap Customer Loyalty dimana hasil tersebut dibawah 1,96 dan p- values bernilai 0,402 yang lebih besar dari 0,05.

## Pengujian Hipotesis H1 (Service Quality berpengaruh positif terhadap Trust)
Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis pertama ini didukung hasilnya dengan nilai path coefficient sebesar 0,301 dimana t-statistic sebesar 2,836 dan p- values sebesar 0,002. Dari hasil ini, maka dapat dinyatakan bahwa Service Quality berpengaruh positif  terhadap Trust . Service quality dari bank BCA dapat meningkatkan rasa trust bagi nasabah Indonesia.
Penelitian ini juga didukung oleh penelitian dari variabel yang serupa yaitu penelitian dari Prabowo  (2023)  yang  menggunakan  360  responden  pada  industri  Tour  &  Travel.  Penelitian Prabowo menjelaskan bahwa Semakin baik kepercayaan yang dirasakan pelanggan maka akan semakin tinggi rasa loyalitas terhadap perusahaan. Hal ini sama seperti penelitian yang berjudul “ Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry” dari  Ofori  (2018)  yang  menggunakan  565  sampel  penelitian  dan  penelitian  dari  Hasiri  dan Afghanpour  (2016)  yang  berjudul  “ Investigation  of  the  Factors  Affective  on  the  Loyalty  of Customers in Banking Industry in the Framework of the Model of Personality Characteristics of Personnel (Case Study: Sepah Bank in Mazandaran Province)” dengan sampel sebanyak 396 responden .
Beberapa  penelitian  tersebut  menginvestigasi  adanya  pengaruh  positif  yang  kuat  dari service quality terhadap trust . Keyakinan konsumen terhadap Bank BCA terbentuk saat kualitas layanan yang disediakan oleh perusahaan dapat memenuhi apa yang diinginkan, dibutuhkan, dan diharapkan  oleh  konsumen.  Untuk  membangun  kepercayaan  ini,  BCA  harus  konsisten  dalam memberikan  layanan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan,  keinginan,  dan  harapan  konsumen,  serta terus menjaga kualitas layanan yang diberikan.

## Pengujian Hipotesis H2 (Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Trust)
Berdasarkan  temuan  penelitian  yang  dilakukan,  hipotesis  kedua  yang  diajukan  tidak mendapatkan  dukungan  empiris,  sebagaimana  tercermin  dari  nilai  koefisien  jalur  (path coefficient) sebesar 0,042. Analisis statistik menunjukkan bahwa nilai t-statistik sebesar 0,270 dengan  nilai  p- values sebesar  0,393.  Hasil  ini  menunjukkan  bahwa Service  Quality memiliki dampak  yang  relatif  kecil  terhadap Customer  Loyalty .  Lebih  lanjut,  dapat  disimpulkan  bahwa
Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value, dan Corporate Image terhadap Customer Loyalty pada Bank Central Asia DKI Jakarta dengan Trust sebagai Variabel Mediasi
tingkat pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty pada nasabah Bank BCA cenderung rendah, dengan tidak adanya dukungan signifikan terhadap rasa loyalitas nasabah.
Penelitian ini bertentangan dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Omoregie (2019),  yang  menyatakan  bahwa Service  Quality memiliki  pengaruh  yang  signifikan  terhadap Customer Loyalty . Nasabah yakin bahwa penyedia jasa layanan memiliki kompetensi yang tinggi dalam menyediakan layanan mereka (Leninkumar, 2017).
Alasan ketiadaan dukungan terhadap H2 dalam penelitian ini dapat dipahami dari respons kuesioner nasabah yang menunjukkan penilaian "tidak setuju" dan "netral" terhadap pernyataan yang menggali tingkat kepuasan yaitu “saya merasa sangat puas dalam menggunakan BCA” serta “ saya merasa senang dalam menggunakan BCA”. Nasabah terus menggunakan produk dan jasa Bank BCA namun sampai di suatu batas telah tidak menjadikan hal kepuasan dan rasa senang menjadi tolak ukuran trust mereka terhadap BCA
Pengujian Hipotesis H3 (Customer Perceived Value berpengaruh positif terhadap trust) Berdasarkan hasil penelitian, Perceived Value yang diperoleh nasabah bank BCA dapat meningkatkan rasa trust bagi nasabah. Hasil pengujian hipotesis ketiga didukung dengan nilai path coefficient sebesar 0,292 dimana t-statistic sebesar 4,279 dan p-values sebesar 0,000. Dari hasil ini, maka dapat dinyatakan bahwa Customer Perceived Value berpengaruh positif terhadap Trust .
Penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  yang  dilakukan  oleh  Prabowo  (2023)  yang menggunakan  360  responden  pada  industri  Tour  &  Travel  dan  penelitian  Chen  (2012)  yang menjelaskan terdapat pengaruh positif perceived value terhadap trust pada penelitiannya yang berjudul “ The influence of perceived value and trust on online buying intention” dengan 238 responden . Ketika  nasabah  memperoleh value dari  produk  yang  dia  beli,  maka  akan  memicu munculnya kepercayaan (Rasheed & Abadi, 2014).

## Pengujian Hipotesis H4 (Corporate Image berpengaruh positif terhadap trust)
Berdasarkan hasil penelitian, Corporate Image dari bank BCA dapat meningkatkan rasa trust bagi  nasabah.  Pengujian  hipotesis  keempat  ini  didukung  hasilnya  dengan  nilai path coefficient sebesar 0,380 dimana t-statistic sebesar 3,388 dan p-values sebesar 0,000.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Jap dan Keni (2023) dalam judul penelitiannya  yaitu  “ Pengaruh  Citra  Perusahaan  Dan  Kepuasan  Nasabah  Terhadap  Kesetiaan Nasabah: Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi” dengan 163 responden nasabah bank . Selain penelitian dari Jap dan Keni, ada penelitian yang ikut mendukung hasil pengujian yaitu penelitian dari Widiastuti (2020) dan Hendy dan Keni (2019) yang menjelaskan bahwa Corporate Image berpengaruh  positif  terhadap trust. Penelitian  tersebut  masing-masing  meneliti  industri  yang berbeda yaitu industri perhotelan dan usaha Kopi.
Saat pelanggan menyadari bahwa suatu lembaga perbankan memiliki reputasi yang baik, mereka cenderung untuk terus memilih bank tersebut sebagai tempat penyimpanan uang mereka. Hal  ini  disebabkan  oleh  citra  perusahaan  yang  mencerminkan  berbagai  elemen  perusahaan, termasuk manajemen perusahaan.
Pengujian Hipotesis H5 ( Service Quality berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty) Berdasarkan hasil penelitian, hipotesis kelima pada penelitian ini tidak didukung hasilnya. Dapat dinyatakan bahwa variabel Service Quality tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Customer Loyalty pada produk atau jasa Bank BCA di Indonesia. Hasil tersebut dijelaskan pada nilai P- values sebesar 0,140 dimana nilai tersebut > 0.10. Nilai path  coefficient bernilai  0,127  dengan  T-statistik  bernilai  1,081.  Hal  ini  sejalan  dengan penelitian dari Dimas Aditya et al., (2021) dan Kiran and Diljit (2012) yang menyatakan bahwa Service Quality tidak berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.
Alasan  tidak  didukungnya  H5  pada  penelitian  ini  adalah  terlihat  dari  hasil  kuesioner nasabah  yang  mengisi  nilai  tidak  setuju  dan  netral  pada  pernyataan  SQ3  dan  SQ5  yang
menanyakan tentang service quality yaitu “Bank BCA selalu memberikan informasi terupdate mengenai suku bunga, biaya atau penawaran khusus lainnya” dan “Jam Operasional BCA telah sesuai”. Dari kedua poin tersebut, nasabah tidak merasa akan loyal dengan variabel yang ada yaitu informasi update dan jam operasional.

## Pengujian  Hipotesis  H6  (Customer  Satisfaction  berpengaruh  positif  terhadap  Customer Loyalty)
Hasil penelitian pada hipotesis 6 menunjukkan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty tidak didukung. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan bukan  variabel  yang  penting    dalam  membentuk  loyalitas  nasabah  dalam  bank  BCA.  Hal  ini terlihat dari nilai Original sampel sebesar 0,041, nilai T-statistic sebesar 0,248 dan nilai P- values sebesar 0,402.
Hasil  penelitian  ini  sejalan  dengan  penelitian  dari  Prabowo  (2023)  dan  Djayapranata (2021).  Alasan  tidak  didukungnya  H6  pada  penelitian  ini  adalah  terlihat  dari  hasil  kuesioner nasabah yang mengisi nilai tidak setuju dan netral pada pernyataan yang menanyakan tentang kepuasan yaitu “saya merasa sangat puas dalam menggunakan BCA” serta “ saya merasa senang dalam menggunakan BCA”
Nasabah terus menggunakan produk dan jasa Bank BCA namun sampai di suatu batas telah  tidak  menjadikan  hal  kepuasan  dan  rasa  senang  menjadi  tolak  ukur  loyalitas  mereka terhadap BCA. Konsumen BCA yang telah loyal tidak memandang kepuasan  sebegai hal yang penting karena nasabah telah memahami BCA akan selalu memberikan pelayanan terbaik mereka sesuai dengan kebutuhan nasabah.

## Pengujian Hipotesis H7 (Customer Perceived Value berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty)
Pada pengujian ini, hipotesis ketujuh ini didukung hasilnya dengan nilai path coefficient sebesar 0,196 dimana t-statistic sebesar 1,733 dan p-values sebesar 0,042. Dari hasil ini, maka dapat  dinyatakan  bahwa Customer  Perceived  Value berpengaruh  positif  terhadap Customer Loyalty . Semakin tinggi nilai yang diciptakan bagi nasabah Bank BCA maka tingkat loyalitas juga akan semakin baik.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ambalao et al (2022) dalam penelitiannya yang berjudul “ Pengaruh Service Quality, Corporate Image dan Perceived Value terhadap Customer Loyalty yang Dimediasi oleh Customer Satisfaction di Rumah Sakit Advent Manado “ dengan jumlah responden sebanyak 237. Selain itu, penelitian dari Meryawan et al (2022)  yang  berjudul  “ Perceived  Value pada Customer  Loyalty :  Peran  Mediasi Customer Engagement (Studi  Kasus  Konsumen  Trika  Media Internet  Access )”  dengan  280  responden menyimpulkan  bahwa  terdapat  pengaruh  positif Perceived  Value terhadap customer  loyalty. Perceived value yang  tinggi  dapat  menjadi  pemicu  bagi  pelanggan  untuk  tetap  setia  terhadap merek  atau  produk  tertentu.  Jika  konsumen  merasa  bahwa  produk  atau  layanan  tersebut memberikan nilai yang baik, konsumen akan cenderung kembali untuk melakukan pembelian di masa mendatang.

## Pengujian Hipotesis H8 (Corporate Image berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty)
Hasil  penelitian  pada  hipotesis  H8  menunjukkan  bahwa Corporate  Image berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty didukung. Hal ini terlihat dari nilai Original sampel sebesar 0,414, nilai T-statistic sebesar 2,824 dan nilai P- values sebesar 0,002.
Hasil pengujian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Karinda dan Susilowati (2022), Fadli et al (2023) dan Ogba dan Tan (2009) yang menyebutkan bahwa hasil penelitian empiris menggambarkan korelasi antara citra dan loyalitas adalah signifikan. Penelitian diatas menguji subjek penelitian yang berbeda-beda. Penelitian dari Karinda menguji pengaruh Image dari Natasha Skin Clinic di Sidoarjo dengan 89 responden, Penelitian dari Fadli et al menguji PT
Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value, dan Corporate Image terhadap Customer Loyalty pada Bank Central Asia DKI Jakarta dengan Trust sebagai Variabel Mediasi
Perkebunan Nusantara V di Pekanbaru menggunakan 50 sampel serta penelitian dari Ogba dan Tan menguji perusahaan teknologi di China.
Citra perusahaan yang positif menciptakan fondasi kuat untuk membangun hubungan yang langgeng  dengan  pelanggan.  Persepsi  pelanggan  terhadap  merek  atau  perusahaan  dipengaruhi oleh citra yang terbentuk dari berbagai faktor, dan ini memiliki peran penting dalam membentuk tingkat loyalitas yang tinggi dari pelanggan.

## Pengujian Hipotesis H9 (Trust berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty)
Berdasarkan pengujian yang dilakukan, variabel Trust memiliki pengaruh posiif terhadap Customer Loyalty . Hal ini ditunjukkan pada hasil penelitian dimana nilai Original sample sebesar 0,219,    T- statistic dan  P- values berturut-turut  bernilai  1,608  dan  0,054. Trust dari  pelanggan mampu menciptakan rasa loyalitas nasabah terhadap bank BCA.
Penelitian  yang  dilakukan  oleh  Cardoso  et  al  (2022)  menjelaskan  hal  serupa  dimana kepercayaan  memiliki  pengaruh  yang  positif  terhadap  loyalitas  pelanggan.  Cardoso  menguji hubungan kepercayaahn terhadap loyalty pada retail chain di Brazilia Utara dengan responden 210 sampel. Meskipun dari industri yang berbeda, namun hal ini dapat mencerminkan hasil yang sama  dengan  pengujian  yang  saat  ini  dilakukan.  Kepercayaan  tersebut  erat  kaitannya  dengan pengalaman-pengalaman positif yang diperoleh dari pelanggan. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian  dari  Närvänen  et  al  (2020)  yang  membahas  mengenai Framework dari  loyalitas konsumen  dan  penelitian  Prabowo  (2023)  yang  meneliti  360  responden  pada  industri  Tour  & Travel.
Kepercayaan yang kuat pada perusahaan dan layanannya akan menginspirasi konsumen untuk  tetap  setia.  Ini  tercermin  dalam  penilaian  trust  yang  tinggi,  dimana  konsumen  merasa penyedia  layanan  dapat  dipercaya,  jujur,  dan  dapat  memenuhi  komitmennya.  Hal  ini  sejalan dengan indikator loyalitas yang mengilhami pelanggan untuk kembali menggunakan layanan dari Bank BCA.

## Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality, Customer satisfaction, Perceived value dan Corporate image terhadap Customer Loyalty dengan Trust sebagai variabel mediasi.  Dari  sembilan  hipotesis  pada  penelitian  ini,  semua  hipotesis  didukung  terkecuali hipotesis  H2  (Pengaruh Customer  Satisfaction terhadap Trust ),  H5  (Pengaruh Service  Quality terhadap Customer Loyalty ) dan H6 ( Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty ). Berdasarkan  hasil  penelitian  yang  telah  dilakukan,  pengaruh Corporate  Image terhadap Customer  Loyalty memiliki  nilai path  coefficient yang  paling  tinggi  yaitu  0,414  diikuti  oleh hubungan antara Corporate image terhadap variabel trust dengan nilai path coefficient sebesar 0,380.  Nilai Path  Coefficient terendah  berada  pada  hubungan Customer  Satisfaction terhadap customer loyalty yaitu sebesar 0,041.
Pada model penelitian ini, keempat variabel bebas ( service quality, Customer satisfaction, Perceived  value dan Corporate  image) berpengaruh  positif  pada  variabel trust dan customer loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa melalui service quality, Customer satisfaction, Perceived value dan Corporate image yang baik maka akan memberikan peningkatan pada rasa trust dan customer loyalty.
Ketiga Hipotesis yang tidak didukung yaitu hipotesis H2 (Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Trust ), H5 (Pengaruh Service Quality terhadap Customer Loyalty ) dan H6 ( Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty ) dengan masing-masing nilai p- values yang lebih dari 0.1% dimana pengaruh antara Customer Satisfaction terhadap customer loyalty memiliki nilai paling  besar  yaitu  0,402.  Ketiga  hubungan  tersebut  tidak  secara  signifikan  mempengarui kepercayaan dan rasa loyalitas konsumen di Bank BCA.

## Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut; (1) variabel Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Trust nasabah bank BCA  di  DKI  Jakarta,  (2)  penelitian  ini  tidak  mendukung  hubungan  Variabel Customer Satisfaction terhadap variabel Trust nasabah bank BCA di DKI Jakarta, (3) variabel Perceived Value berpengaruh  positif  dan  signifikan  terhadap  variabel Trust nasabah  bank  BCA  di  DKI Jakarta, (4) variabel Corporate Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Trust nasabah bank BCA di DKI Jakarta, (5) penelitian ini tidak mendukung hubungan Variabel Service Quality terhadap variabel Customer Loyalty nasabah bank BCA di DKI Jakarta, (6) penelitian ini tidak mendukung hubungan Variabel Customer Satisfaction terhadap variabel Customer Loyalty nasabah  bank  BCA  di  DKI  Jakarta,  (7)  variabel Perceived  Value berpengaruh  positif  dan signifikan terhadap variabel Customer Loyalty nasabah bank BCA di DKI Jakarta, (8) variabel Corporate Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Customer Loyalty nasabah bank BCA di DKI Jakarta, dan (9) variabel Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Customer Loyalty nasabah bank BCA di DKI Jakarta.

## BIBLIOGRAFI
Abror, A., Patrisia, D., Engriani, Y., Evanita, S., Yasri, Y., & Dastgir, S. (2020). Service quality, religiosity,  customer  satisfaction,  customer  engagement  and  Islamic  bank’s  customer loyalty. Journal of Islamic Marketing , 11 (6), 1691–1705. https://doi.org/10.1108/JIMA- 03-2019-0044
Ambalao, S., Walean, R., Roring, M., & Rihi, M. L. (2022). Pengaruh Service Quality, Corporate Image dan Perceived Value terhadap Customer Loyalty yang Dimediasi oleh Customer Satisfaction di Rumah Sakit Advent Manado. Aksara: Jurnal Ilmu Pendidikan Nonformal ,
8 (2), 853. https://doi.org/10.37905/aksara.8.2.853-878.2022
Cardoso,  A.,  Gabriel,  M.,  Figueiredo,  J.,  Oliveira,  I.,  Rêgo,  R.,  Silva,  R.,  Oliveira,  M.,  & Meirinhos,  G.  (2022).  Trust  and  Loyalty  in  Building  the  Brand  Relationship  with  the Customer:  Empirical  Analysis  in  a  Retail  Chain  in  Northern  Brazil. Journal  of  Open Innovation: Technology, Market, and Complexity , 8 (3).
https://doi.org/10.3390/joitmc8030109
Chandra,  T.,  Hafni,  L.,  Chandra,  S.,  Purwati,  A.  A.,  &  Chandra,  J.  (2019).  The  influence  of service  quality,  university  image  on  student  satisfaction  and  student  loyalty. Benchmarking , 26 (5), 1533–1549. https://doi.org/10.1108/BIJ-07-2018-0212
Chen, H. (2012). The influence of perceived value and trust on online buying intention. Journal of Computers , 7 (7), 1655–1662. https://doi.org/10.4304/jcp.7.7.1655-1662 Dimas  Aditya,  M.,  Saidani,  B.,  &  Febrilia,  I.  (2021). Pengaruh  Service  Quality  dan  Trust Terhadap  Customer  Loyalty  dengan  Customer  Satisfaction  sebagai  Intervening  pada Aplikasi Jasa Kesehatan X (Vol. 2, Issue 3). Djayapranata,  G.  F.  (2021). Kepuasan  Konsumen  Tidak  Selalu  Linear  dengan  Loyalitas Konsumen: Analisis pada Restoran Cepat Saji di Indonesia . Fadli,  M.,  Augustin,  J.,  &  Zahara,  F.  (2023).  Pengaruh  Kualitas  Pelayanan  melalui  Citra Perusahaan  Terhadap  Loyalitas  Pelanggan  PT.  Perkebunan  Nusantara  V  Pekanbaru. Jurnal Administrasi Bisnis , 12 (1), 76–88. https://doi.org/10.14710/jab.v12i1.46288 Hasan,  H.,  Kiong,  T.  P.,  &  Ainuddin,  A.  (2014).  Effects  of  Perceived  Value  and  Trust  on Customer Loyalty towards Foreign Banks in Sabah, Malaysia. In GJETeMCP) An Online International Research Journal (Vol. 1, Issue 2). Marketing and Consumer Psychology. www.globalbizresearch.org
Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction, Perceived Value, dan Corporate Image terhadap Customer Loyalty pada Bank Central Asia DKI Jakarta dengan Trust sebagai Variabel Mediasi
Hasiri, S. M. A., & Afghanpour, M. (2016). Investigation of the Factors Affective on the Loyalty of  Customers  in  Banking  Industry  in  the  Framework  of  the  Model  of  Personality Characteristics of Personnel (Case Study: Sepah Bank in Mazandaran Province). Procedia Economics and Finance , 36 , 490–501. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(16)30072-7 Jap, J., & Keni. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Kesetiaan Nasabah: Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis , 28 (2), 257–271. https://doi.org/10.35760/eb.2023.v28i2.7642
Karinda,  A.  I.,  &  Susilowati,  L.  (2022). NUSANTARA:  Jurnal  Ilmu  Pengetahuan  Sosial Pengaruh  Service  Quality  Dan  Corporate  Image  Terhadap  Customer  Loyalty  Pada Natasha Skin Clinic Sidoarjo 1 . https://doi.org/10.31604/jips.v9i1.2022.200-207 Leninkumar, V. (2017). The Relationship between Customer Satisfaction and Customer Trust on Customer Loyalty. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences , 7 (4). https://doi.org/10.6007/ijarbss/v7-i4/2821
Meryawan, W., Gde, T., Wijaya, A., Suryawan, K., & Handayani, M. M. (2022). Perceived Value pada Customer Loyalty: Peran Mediasi Customer Engagement (Studi Kasus Konsumen Trika Media Internet Access) . 14 (2).
Närvänen, E., Kuusela, H., Paavola, H., & Sirola, N. (2020). A meaning-based framework for customer  loyalty. International  Journal  of  Retail  and  Distribution  Management , 48 (8), 825–843. https://doi.org/10.1108/IJRDM-05-2019-0153
Nguyen,  N.  ,  &  L.  G.  (2016).  Corporate  Image  and  Corporate  Reputation  in  Costumers’
Retention Decision in Services. . Jurnal Retail Dan Jasa , 9 , 227–239.
Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., & Ofori, K. S. (2019). Factors influencing  consumer  loyalty:  evidence  from  the  Ghanaian  retail  banking  industry. International Journal of Bank Marketing , 37 (3), 798–820. https://doi.org/10.1108/IJBM- 04-2018-0099
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. In Source: The Journal of Marketing (Vol. 49, Issue 4).
Parasuraman Unrversrty Of Miami, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria Principal, Partners for Service Excellence (Vol. 70, Issue 3). Prabowo, A. (2023). Pengaruh Service Quality, Perceived Value, Trust, Customer Satisfaction Terhadap Loyalty Di Patuna Tour & Travel. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis , 2 .
Rasheed, F. A., & Abadi, M. F. (2014). Impact of Service Quality, Trust and Perceived Value on Customer  Loyalty  in  Malaysia  Services  Industries. Procedia  -  Social  and  Behavioral Sciences , 164 , 298–304. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.11.080
Schoorman, F. D., Mayer, R. C., & Davis, J. H. (2007). An Integrative Model Of Organizational Trust: Past, Present, And Future. In Academy of Management Review (Vol. 32, Issue 2).
Sharma,  R.,  &  Joshi,  R.  (2022).  The  effect  of  bank  reputation  on loyalty  –  the  moderating role of bank type. South Asian Journal of Business Studies . https://doi.org/10.1108/SAJBS-09-2020-0331
Suhartanto, D., Gan, C., Sarah, I. S., & Setiawan, S. (2020). Loyalty towards Islamic banking: service quality, emotional or religious driven? Journal of Islamic Marketing , 11 (1), 66– 80. https://doi.org/10.1108/JIMA-01-2018-0007
Widiastuti, P. (2020). Pengaruh Corporate Image Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Hotel The Lovina Bali. Bisma: Jurnal Manajemen , 6 (2).

## Copyright holder:
Sherly Marcheline, Lamhot Henry Pasaribu (2024)

## First publication right:
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia
This article is licensed under: