Ch. Desi K, Renilalili, Arpan E.  Saintek Vol. 3, No. 2, Desember 2019 pp. 60-69
Peningkatan Kualitas Layanan Konsumen Dengan Metode

## Servqual Dan Quality Function Deployment
Ch. Desi Kusmindari 1 , Renilalili 2 , Arpan Efendi 3 , 1,2,3 Fakultas Teknik,Program Studi Teknik Industri, Universitas Bina Darma Jalan Jend A.Yani No 3,9/10
Email: arpanefendi94@gmail.com, desi_christofora@binadarma.ac.id

## ABSTRAK
Permasalahan  dalam  penelitian  ini  adalah  bagaimanakah    peningkatan  kualitas  layanan konsumen CV. Sinar Jaya Agung dengan metode servqual dan quality function deployment dengan  tujuan  untuk  mengetahui  persepsi  konsumen  dengan  metode servqual, untuk menentukan  nilai  gap servqual antara  persepsi  dan  harapan  konsumen,  dan  untuk meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menggunakan metode quality function deployment. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin  tinggi  nilai customer  satisfaction  performance maka  semakin  tinggi  pula  tingkat persepsi  konsumen  terhadap  atribut  oleh  responden,  nilai  gap servqual diperoleh  nilai tertinggi  sebesar  0,35  pada  atribut  karyawan  memiliki  kompetensi  dan  profesional  dalam melayani pelanggan. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kualitas layanan konsumen yang  diberikan  sudah  bisa  dikatakan  baik.  Hasil  pengujian quality  function  deployment menunjukkan bahwa untuk meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka perusahaan harus melakukan beberapa perbaikan, antara lain: lokasi  perusahaan  harus  mudah  dijangkau  oleh  konsumen,  penyediaan checklist pembersihan,  pemberian  pelatihan  rutin  kepada  karyawan,    serta service yang  baik  dari karyawan pada konsumen.
Kata kunci: kualitas layanan, metode servqual, QFD.

## ABSTRACT
The problem in this study is how to improve the quality of customer service CV. Sinar Jaya Agung with servqual method and quality function deployment with the aim to find out consumer perceptions with the  servqual  method,  to  determine  the  servqual  gap  value  between  consumer  perceptions  and expectations, and to improve service quality according to the needs and desires of consumers by using the quality function deployment method. The results of this study indicate that the higher the value of customer  satisfaction  performance,  the  higher  the  level  of  consumer  perceptions  of  attributes  by respondents,  the  value  of  servqual  gap  obtained  the  highest  value  of  0.35  on  the  attributes  of employees having competence and professional in serving customers. Thus it can be interpreted that the  quality  of  customer  service  provided  can  be  said  to  be  good.  The  results  of  testing  the  quality function  deployment  show  that  to  improve  service  quality  according  to  the  needs  and  desires  of consumers,  the  company  must  make  several  improvements,  including:  the  location  of  the  company must be easily accessible to consumers, provision of cleaning checklists, routine training to employees, and good service from employees to consumers.
Keywords: service quality, servqual, QFD method.

## Pendahuluan

## 1.1 Latar Belakang
Pada  era  globalisasi  persaingan  di  dunia  bisnis  semakin  meningkat  sehingga  perusahaan dapat  berupaya  dengan  semaksimal  mungkin  untuk  memperoleh  konsumen  dengan meningkatkan kualitas produknya, hal ini juga berlaku bagi perusahaan yang bergerak di bidang  jasa,  terutama  dalam  hal  peningkatan  kualitas  layanan  konsumen.  Kualitas layananmemberikan  suatu  dorongan  kepada  pelanggan  untuk  menjalinikatan  hubungan
yang  kuat  dengan  perusahaan.  Hal  ini  ditegaskan  oleh  Gilbert,  dkk  (2004)  menyatakan bahwa  kualitas  layanan  mendorong  pelanggan  untuk  komitmen  kepada  produk  dan layanan  suatu  perusahaan  sehingga  berdampak  kepada  peningkatan  market  share  suatu produk.  Kualitas  layanan  sangat  krusial  dalam  mempertahankan  pelanggan  dalam  waktu yang  lama.  Perusahaan  yang  memiliki  layanan  yang  superior  akan  dapat  memaksimalkan performa keuangan perusahaan.
Semakin  tingginya  tingkat  persaingan,  akan  menyebabkan  pelanggan  menghadapi  lebih banyak  alternatif  produk,  harga  dan  kualitas  yang  bervariasi,  sehingga  pelanggan  akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk (Kotler dalam Aryani dan Febriani, 2010:115). Kualitas layanan  yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahan. Karena pelanggan yang kecewa  akan  bercerita  dengan  calon  konsumen  lainnya  sehingga  calon  pelanggan  akan menjatuhkan  pilihannya  kepada  pesaing.    Artinya,  apabila  layanan  yang  diberikan perusahaan  kepada  konsumen  tidak  maksimal  dikhawatirkan  akan  berdampak  pada kelangsungan perusahaan. Artinya, kualitas layanan konsumen yang diberikan perusahaan salah satu faktor penting dunia bisnis.
CV.    Sinar  Jaya  Agung  atau  disingkat  dengan  CV.  SJA    merupakan  suatu  perusahaan swasta  yang  bergerak  di  bidang  kontruksi,  kontraktor  dan  pedagangan  umum  terutama bergerak  di  kontraktor  bangunan,  rangka  kuda-kuda  baja,  felafon  gypsum,  trali,  pangar besi  stainless  dan  sebagainya.  Dalam  usaha  melayani  kebutuhan  konsumen,  selalu  ingin meningkatkan  kualitas  layanannya  sehingga  konsumen  tidak  mengalami  kekecewaan dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Fenomena  yang  terjadi  di  lapangan  dari  hasil  observasi  peneliti  terhadap  beberapa konsumen  CV.  SJA  diperoleh  beberapa  permasalahan  terkait  layanan  yang  diberikan perusahaan  kepada  konsumen,  seperti  banyaknya  komplain  dari  konsumen  misalnya produk  yang  tidak  sesuai  dengan  pesanan,  waktu  pengerjaan  yang  tidak  sesuai  dengan kesepakatan  serta  keterlambatan  dalam  pengiriman  pesanan.Hal  ini  dipertegas  dengan hasil  wawancara  yang  dilakukan  dengan  pihak  perusahaan  terkait  layanan  konsumen, maka  diperoleh  informasi  bahwa  permasalahan  konsumen  terhadap  layanan  yang  telah diberikan  perusahaan  sering  terjadi  terutama  pada  permasalahan  keterlambatan perusahaan dalam pengerjaan, pengiriman bahkan tidak sesuainya produk yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Hal ini mengakibatkan dalam kurun waktu beberapa bulan ke belakang  jumlah konsumen CV. SJA mengalami penurunan yang sangat signifikan, hal ini  disebabkan  oleh  beberapa  faktor  yakni  diduga  karena  banyaknya  kompetitor  yang bergerak  di  bidang  kontraktor  bangunan,  rangka  kuda-kuda  baja,  felafon  gypsum,  trali, pangar besi stainless yang menawarkan keunggulan masing-masing dari harga, pemasaran hingga  pelayanan  yang  bervariasi  sehingga  apabila  pelayanan  yang  diberikan  kepada konsumen  kurang  maksimal,  maka  akan  berdampak  pada  jumlah  konsumen  suatu perusahaan.  Selain  itu  faktor  lainnya,  kurang  maksimalnya  layanan  yang  diberikan perusahaan  kepada  konsumen  sehingga  konsumen  mengalami  kekecewaan  dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Peningkatan  kualitas  layanan  konsumen  akan  dilakukan  dengan  penerapan  metode servqual  dan  metode  Quality  Function  Deployment,  dimana  metode  srvqual  merupakan metode  yang  mengukur  kualitas  jasa  secara  kuantitatif  dalam  bentuk  kuisioner  dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa. Dari metode ini perusahaan dapat  mengukur seberapa  besar  tingkat  pelayanan  yang  dirasakan  oleh  komsumen  dengan  melihat  nilai GAP.metode    Quality  Function  Deployment  (QFD)  digunakan  oleh  perusahaan  untuk mengidentifikasi  dan  memenuhi  kebutuhan  serta  keinginan  konsumen  terhadap  produk atau jasa yang dihasilkannya berdasarkan hasil GAP dari metode servqual.
Pada  penelitian  Firda  Triana  Hartanti  dan  Ni  Luh  Putu  Hariastuti  [6]  dengan  judul “Integrasi  Servqual  dan  QFD  untuk  Meningkatkan  Kualitas  Pelayanan  di  Tempat  Rekreasi Kenjeran Baru Surabaya ”. menghasilkan
delapan belas atribut yang  diinginkan  oleh  pengunjung  pada  pelayanan  di  kenjeran  baru  surabaya.    Dari penelitian  tersebut  terdapat  tiga  atribut  pelayanan  yang  di  prioritaskan  karena  memiliki nilai absolute importance dengan hasil nilai rangking tertinggi, yaitu: memberikan pelatihan kepada  para  karyawan  secara  berkala  untuk  meningkatkan  kualitas  kerja,  membangun beberapa  pos  keamanan  dan  informasi  di  lokasi  wisata,  dan  menambah  jumlah  petugas
kebersihan  dan  jumlah  tempat  sampah.  Penelitian  lain  yang  mengintegrasikan  antara Servqual dan Quality Fuction Deployment dilakukan  oleh  Allan  Hardhika  Halim,  dkk  [4] dengan  judul  “Upaya  Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Pelanggan  dengan  Integrasi Service Quality  (Servqual) dan Quality  Function  Deployment  (QFD )”.  Hasil  penelitiannya menunjukkan  atribut  pada  dimensi  tangible,  yaitu  pencahayaan  ruangan  swalayan  yang terang  memiliki  memiliki  tingkat  persepsi  2,57  dantingkat  harapan  4,17  sehingga  atribut tersebut  memiliki  nilai  gap  negatif  terbesar,  yaitu  -1,6,  berdasarkan  analisis  metode  IPA terdapat  8  atribut  kualitas  pelayanan  yang  masuk  dalam  kategori  kritis  dan  harus diperbaiki.  Rekomendasi  berdasarkan  prioritas  utama  yang  perlu  ditingkatkan  dan dikembangkan  terlebih  dahulu  berdasarkan Quality  Function  Deployment adalah pendayagunaan  lampu  yang  tersedia  di  swalayan,  melakukan  relayout  tata  letak  ruangan swalayan, dan peningkatan daya listrik di KPRI UB, hal tersebut dilakukan terlebih dahulu karena pada atribut pencahayaan ruangan swalayan yang terang memiliki nilai normalized raw weight tertinggi berdasarkan analisis Quality Function Deployment yaitu sebesar 0,1352 atau 13,52% dari keseluruhan nilai normalized raw weight pada house of quality .
Berdasarkan  permasalahan  dan  penelitian-penelitan  terdahulu  tersebut,  maka integrasiservqual  dan Quality  Function  Deployment dapat  digunakan  untuk  mengetahui atribut  kebutuhan/pelayanan  yang  sesuai  dengan  kebutuhan  dan  keinginan  customer, mengetahui gap (kesenjangan) antara pelayanan yang telah diberikan dengan harapan dari pelanggan  serta  unutk  merencanakan  peningkatan  kualitas  sesuai  dengan  kebutuhan konsumen ( customer needsand wants ).

## 1.2 Tinjauan Pustaka
Kualitas  layanan  merupakan  suatu  perbedaan  antara  harapan  pelanggan  dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (Saputro dalam Utami dan I Made, [13]). Selain itu, menurut Tjiptono dalam Harianto dan Hartono [7] menyatakan bahwa kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Selanjutnya,  Kotler  dalam  Heryanto  [8] menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  adalah  model  yang  menggambarkan  kondisi pelanggan  dalam  membentuk  harapan  akan  layanan  dari  pengalaman  masa  lalu,  promosi dari mulut kemulut, dan iklan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan  apa  yang  mereka  terima/rasakan.  Sedangkan  menurut  Stanton  dalam  Maria  dan Muhamad  [9]  menyatakan  bahwa  kualitas  layanan  dapat  disimpulkan  sebagai  suatu manfaat yang dapat dirasakan oleh konsumen dan sifatnya intangible.
Berdasarkan  uraian  di  atas  dapat  disimpulkan  bahwa  kualitas  layanan  merupakan  suatu perbedaan  antara  harapan  pelanggan  dengan  pelayanan  yang  diberikan  oleh  perusahaan yang  dirasakan  oleh  konsumen  untuk  mengimbangi  harapan  pelanggan.  Untuk  itu, kauliatas  layanan  harus  memperhatikan  tiga  hal  penting.  Hal  ini  diungkapkan  oleh Zeithaml,  Berry  dan  Parasuraman  dalam  Remiasa  dan  Yenni  [12]  menyatakan  bahwa terdapat  tiga  hal  penting  yang  harus  diperhatikan  dalam  kualitas  layanan,  yaitu  sebagai berikut:
1) kualitas layanan sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas barang.,
2) persepsi  kualitas  layanan  dihasilkan  dari  perbandingan  antara  kepuasan  pelanggan dengan layanan yang diberikan secara nyata., dan
3) evaluasi  kualitas  tidak  semata-mata  diperoleh  dari  hasil  akhir  dari  sebuah  layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.
Hal  yang  berbeda  diungkapkan  oleh  Tjiptono  dalam  Harianto  dan  Hartono  (2013:2) menyatakan  bahwa  dalam  kualitas  layanan  terdapat  dua  faktor  yang  mempengaruhi kualitas  layanan  yaitu  layanan  yang  diharapkan  (expected  service)  dan  layanan  yang diterima/  dirasakan  (perceived  service). Salah  satu  pendekatan  kualitas  jasa  yang  banyak dijadikan  acuan  dalam  riset  pemasaran  adalah  model  servqual  yang  dikembangkan  oleh Parasuraman,  Zeithmal,  dan  Berry  dalam  serangkaian  penelitian  mereka  terhadap  enam sektor  jasa,  seperti  reparasi,  peralatan  rumah  tangga,  kartu  kredit,  asuransi,  sambungan telepon jarak jauh, sertaperbankan ritel dan pialang sekuritas (Rambat dan Hamdani [11]).
Servqual  ini  dikembangkan  dengan  maksud  untuk  membantu  para  manajer  dalam menganalisis  sumber  masalah  kualitas  dan  memahami  cara-cara  memperbaiki  kualitas
jasa  (Afriyadi,  [1]). Servqual merupakan  suatu  alat  yang  digunakan  dalam  pengukuran kualitas  layanan  (Poniman  dan  Zeplin,  [10]).  Selain  itu,  menurut  Ibrahim  dalam Hardiyansyah  (2011:50)  menyatakan  bahwa  service  quality  merupakan  suatu  kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian  kualitasnya  ditentukan  pada  saat  terjadinya  pemberian  pelayanan  publik tersebut.  Selanjutnya, menurut Lewis dan Booms  dalam Tjiptono [13]) menyatakan bahwa service  quality  merupakan  suatu  ukuran  seberapa  bagus  tingkat  layanan  yang  diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Quality  Function  Deployment (QFD)adalah  suatu  metode  terstruktur  untuk  merencanakan dan  mengembangkan  yangmemungkinkan  tim  pengembangan  untuk  mengklasifikasikaan keinginan  dan  kebutuhankonsumen  serta  mengevaluasi  masing-masing  kegunaan kemampuan  produk  atau  jasa  secarasistematis  dalam  memenuhikebutuhan  konsumen (Maritan dalam Poniman dan Zeplin, [10]). Selain itu, menurut Cohen dalam Halim, dkk [4]) mendefinisikan qualityfunction deployment adalah metode terstruktur yang  digunakan  dalam  proses  perencanaan  danpengembangan  produk  untuk menetapkanspesifikasi  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan,  serta  mengevaluasi  secara sistematis  kapabilitassuatu  produk  atau  jasa  dalam  memenuhikebutuhan  dan  keinginan pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa  QualityFunction Deployment (QFD) merupakan suatu metode terstruktur untuk merencanakan dan mengembangkansuatu desain kualitas untuk menghasilkan produk yang secara sistematis menyebarkan  (deploying)hubungan  antara  keinginan  dan  keterkaitan  tersebut.  Menurut Lou  dalam  Hartanti  dan  Hariastuti  [6])  menyatakan  bahwa  tujuan  dari  QFD  tidak  hanya memenuhi  sebanyak  mungkin  harapan  pelanggan,  tetapi  juga  berusaha  melampaui harapanharapan pelanggan sebagai cara untuk berkompetisi dengan pesaingnya, sehingga diharapkan konsumen tidak menolak dan tidak komplain, tetapi malah menginginkannya.

## Metode Penelitian
Metode  pengumpulan  data  yang  digunakan  adalah  kuesioner/angket.  Dengan  instrumen ini akan diperoleh informasi mengenai tingkat kualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada  pelanggan/konsumen.  Karena  itu,  diperlukan  suatu  proses  dekomposisi  variabel penelitian menjadi sub variabel, dimensi dan butir pertanyaan merupakan perkerjaan yang harus  dilakukan  dengan  hati-hati.  Proses  dekomposisi  ini  juga  memudahkan  proses pengukuran  dan  pengumpulan  data.  Proses  ini  disebut  sebagai  operasional  variabel. Selanjutnya  proses  di  atas,  akan  digunakan  sebagai  acuan  dalam  penyusunan  kuisioner yang akan disebarkan kepada pelanggan.
Penyusunan  kuisioner  mengacu  pada  lima  demensi servqual, yakni tangibles,  reliability, responsiveness,  assurance dan empathy. Kemudian  dari  kelima  demensi  tersebut diidentifikasi  atribut  kualitas  layanan  konsumen  yang  diberikan  oleh  CV.  Sinar  Jaya Agung.  Atribut  kualitas  layanan  konsumen  tersebut  merupakan  butir  (item)  pertanyaan yang  nantinya  digunakan  pada  kuesioner  yang  akan  dipergunakan  pada  penelitian  ini. Dalam  penyusunan  atribut  berupa  kuesioner  dalam  penelitian  terdiri  dari  tiga  kuisioner yaitu  kuisioner  identitas  responden,  kuisioner  tingkat  kepuasan  konseumen  dan  harapan pelanggan serta kuisioner tingkat kepentingan pelanggan terhadap layanan yang diberikan perusahaan.
Metode pengolahan data yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Servqual digunakan  untuk  mengukur  tingkat  kualitas  layanan.  Pengumpulan  data dilakukan  dengan  menyebarkan  kuesioner.  Berdasarkan  hasil  kita  bisa  mengetahui seberapa  besar  celah  (gap)  yang  ada  di  antara  pelanggan  dan  ekspektasi  pelanggan terhadap suatu perusahaan.
2. Metode Quality  Function  Deployment (QFD)  sebagai  suatu  teknik  untuk  mendefinisikan hubungan  antara  keinginan  konsumen  ke  dalam  atribut-atribut  barang  dan  jasa. Dengan  cara  membentuk House  Of  Quality (HOQ)  dimulai  dari  melakukan
Ch. Desi K, Renilalili, Arpan E.  Saintek Vol. 3, No. 2, Desember 2019 pp. 60-69
penjabaran voice  of  customer. Lalumelakukan  perhitungan planning  matrik . Kemudiandilakukan  penjabaran  perhitungan  dari customer  need  ke  technical  respon dengan perhitungan yang dinamakan technical response .

## Hasil dan Pembahasan
Dimensi  serta  atribut  layanan  konsumen  dibuat  bertujuan  untuk  mengetahui  apa  saja persepsi para konsumen untuk perbaikan kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen pada CV.  Sinar Jaya Agung. Pada tahap ini data yang dikumpulkan berupa  informasi  mengenai  atribut-atribut  layanan  konsumen  yang  dibutuhkan  dengan bantuan kuisioner dari responden, yaitu konsumen pada CV.  Sinar Jaya Agung.  Demensi yang dipergunakan dalam atribut layanan konsumen, yakni reliability, assurance, tangibles, responsiveness dan empathy.
Reliability (keandalan)  yaitu  kemampuan  untuk  memberikan  jasa  yang  dijanjikan  dengan handal  dan  akurat. Assurance (kepastian)  yaitu  pengetahuan,  sopan  santun,  dan kemampuan  karyawan  untuk  menimbulkan  keyakinan  dan  kepercayaan. Tangible (berwujud),  yaitu  berupa  penampilan  fasilitas  fisik,  peralatan,  pegawai,  dan  material  yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh  konsumen. Responsiveness (daya  tanggap)  yaitu  kesadaran  dan  keinginan  untuk membantu  pelanggan  dan  memberikan  jasa  dengan  cepat. Assurance (kepastian)  yaitu pengetahuan,  sopan  santun,  dan  kemampuan  karyawan  untuk  menimbulkan  keyakinan dan kepercayaan.
Dimensi  di  atas  akan  digunakan  untuk  pembuatan  kuisioner.  Kemudian  semua customer needs dijadikan dalam bentuk tabel yang dapat dilihat pada tabel 1 berikut.
Tabel 1. Atribut layanan konsumen CV.  Sinar Jaya Agung Dimensi Atribut Relibility Pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan Karyawan memberikan layanan tepat pada waktunya Pelayanan pengaduan cepat dan handal Assurance Kemampuan karyawan dapat dipercaya Karyawan  memiliki  kompetensi  dan  profesional  dalam  melayani pelanggan Karyawan terampil dalam melayani pelanggan Tangibles Perusahaan memiliki lokasi yang strategis Perusahaan memiliki ruang kantor yang bersih Karyawan berpenampilan rapi dan profesional Empathy Karyawan segera meminta maaf saat terjadi kesalahan Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan Karyawan mudah dihubungi oleh pelanggan Responsiveness Karyawan selalu menunjukkan kesabaran dan perhatian terhadap pelanggan Karyawan selalu merespon keluhan pelanggan dengan cepat Karyawan dapatmenyelesaikan keluhan pelanggan
Sumber : Modifikasi dari Juwaheer dalam Remiasa dan Yenny (2007:71)
Setelah  dilakukan  penyebaran  kuisioner  kepada  40  responden,  kemudian  dihitung  nilai Gap  dari  persepsi  dan  harapan  responden.Perhitungan  GAP  didapat  dengan  mengurangi nilai  persepsi  dengan  nilai  harapan.  Berdasarkan  data  penyebaran  kuisioner  terlampir, maka salah satu contoh perhitungan  nilai GAP tentang pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan  sebagai berikut:
responden Total Persepsi Kuesioner Item Tiap Skor Total Persepsi   (1) 20 . 4 40 168 40 4 .......... 3 5 4 4        Persepsi responden Total Harapan Kuesioner Item Tiap Skor Total Harapan   (2) 97 . 3 40 159 40 5 .......... 5 4 4 4        Harapan
Hasil  perhitungan  di  atas  diperoleh  untuk  nilai  persepsi  konsumen  terhadap  pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan sebesar 4,20 sedangkan untuk nilai harapan konsumen terhadap  pelayanan  sesuai  dengan  janji  yang  diberikan  sebesar  3,97.  Sehingga  diperoleh nilai GAP sebagai berikut:
Nilai GAP (Q) = Persepsi (P) - Harapan (E) = 4,20 – 3,97 = 0.23
Hasil  perhitungan  di  atas  diperoleh    untuk  nilai  GAP  pelayanan  sesuai  dengan  janji  yang diberikan  sebesar  0,23.  Perhitungan  ini  juga  dilakukan  pada  atribut-atribut  lainnya. Berikut hasil pengolahan data nilai GAP yang dapat dilihat pada tabel 2 di bawah ini.
Tabel 2. Data nilai GAP layanan konsumen CV. Sinar Jaya Agung
Atribut Customer Satisfaction Performance GAP Persepsi Harapan Pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan 4.20 3.97 0.23 Karyawan  memberikan  layanan  tepat  pada waktunya 4.37 4.00 0.37 Pelayanan pengaduan cepat dan handal 4.30 4.05 0.25 Kemampuan karyawan dapat dipercaya 4.25 3.98 0.27 Karyawan memiliki kompetensi dan profesional dalam melayani pelanggan 4.30 3.95 0.35 Karyawan terampil dalam melayani pelanggan 4.27 4.25 0.02 Perusahaan memiliki lokasi yang strategis 4.35 4.05 0.30 Perusahaan  memiliki  ruang  kantor  yang bersih 3.98 3.95 0.03 Karyawan berpenampilan rapi dan profesional 3.97 3.95 0.02 Karyawan  segera  meminta  maaf  saat  terjadi kesalahan 4.25 4.15 0.10 Karyawan  memahami  kebutuhan  spesifik pelanggan 4.05 4.10 -0.05 Karyawan mudah dihubungi oleh pelanggan 4.00 4.08 -0.08 Karyawan  selalu  menunjukkan  kesabaran dan perhatian terhadap pelanggan 4.00 4.15 -0.15 Karyawan selalu merespon keluhan pelanggan dengan cepat 4.00 4.13 -0.13 Karyawan dapatmenyelesaikan keluhan pelanggan 4.02 4.23 -0.21
Pembentukan House Of Quality (HOQ) dimulai dari melakukan penjabaran voice of customer. Lalumelakukan perhitungan planning matrik . Kemudiandilakukan penjabaran perhitungan dari customer  need  ke  technical  respon dengan  perhitungan  yang  dinamakan technical response .  Nilai dari voice of customer dapat dilihat pada tabel 3 berikut
Tabel 3. Voice Of Customer Dimensi No Atribut Relibility 1 Pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan 2 Karyawan memberikan layanan tepat pada waktunya 3 Pelayanan pengaduan cepat dan handal Assurance 4 Kemampuan karyawan dapat dipercaya 5 Karyawan  memiliki  kompetensi  dan  profesional  dalam  melayani pelanggan 6 Karyawan terampil dalam melayani pelanggan Tangibles 7 Perusahaan memiliki lokasi yang strategis 8 Perusahaan memiliki ruang kantor yang bersih 9 Karyawan berpenampilan rapi dan profesional Empathy 10 Karyawan segera meminta maaf saat terjadi kesalahan 11 Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan
12
Karyawan mudah dihubungi oleh pelanggan Responsiveness 13
Karyawan  selalu  menunjukkan  kesabaran  dan  perhatian  terhadap pelanggan 14
Karyawan selalu merespon keluhan pelanggan dengan cepat
Langkah  selanjutnya  dalam  perancangan  house  of  quality  adalah planning  matrix yang dibentuk dari  nilai voice of custemer terhahap technical response. Berikut adalah tabel 4 tabel planning matriks importance to customer
Tabel 4 Data Nilai Importance to Customer No Atribut Importance to Customer 1 Pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan 3.98 2 Karyawan memberikan layanan tepat pada waktunya 3.97 3 Pelayanan pengaduan cepat dan handal 4.25 4 Kemampuan karyawan dapat dipercaya 4.05 5 Karyawan  memiliki  kompetensi  dan  profesional  dalam melayani pelanggan 3.95 6 Karyawan terampil dalam melayani pelanggan 3.95 7 Perusahaan memiliki lokasi yang strategis 4.15 8 Perusahaan memiliki ruang kantor yang bersih 4.10 9 Karyawan berpenampilan rapi dan profesional 4.08 10 Karyawan segera meminta maaf saat terjadi kesalahan 4.15 11 Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan 4.35 12 Karyawan mudah dihubungi oleh pelanggan 3.98 13 Karyawan  selalu  menunjukkan  kesabaran  dan  perhatian terhadap pelanggan 3.97 14 Karyawan selalu merespon keluhan pelanggan dengan cepat 4.25 15 Karyawan dapatmenyelesaikan keluhan pelanggan 4.10
Semakin tinggi nilai importance to customer maka semakin tinggi pula tingkat kepentingan atribut  yang  dipentingkan  oleh  responden,  dimana  tingkat  kepentingan  tertinggi  adalah atribut karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan hingga mencapai 4,35. Hasil pembentukan HOQ dapat dilihat pada  lampiran. Berdasarkan  lampiran House  of  quality ,    menunjukkan  bahwa  ada  beberapa  hal  yang menjadi usulan perbaikan terhadap layanan konsumen yang diberikan oleh CV.  Sinar Jaya Agung  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan  konsumen.  Hal  ini  berdasarkan  hasil pengolahan QFD yang disajikan dalam pembentukan house of quality yang akan diuraikan pada tabel di bawah ini.
Tabel 4 Usulan perbaikan sesuai prioritas
No Technical Response Customer Needs 1 Lokasi  perusahan  mudah  dijangkau konsumen Perusahaan memiliki lokasi yang strategis 2 Penyediaan checklist pembersihan Perusahaan  memiliki  ruang  kantor  yang bersih 3 Pemberian  pelatihan  rutin  kepada karyawan Karyawan  memiliki  kompetensi  dan profesional dalam melayani pelanggan Karyawan terampil dalam melayani pelanggan
4 Karyawan harus ramah kepada konsumen Karyawan  segera  meminta  maaf  saat terjadi kesalahan 5 Karyawan  diberikan  fasilitas  untuk mempermudahkan  komunikasi  dengan pelanggan Karyawan diberikan fasilitas untuk mempermudahkan  komunikasi  dengan pelanggan Karyawan  selalu  merespon  keluhan pelanggan dengan cepat 6 Karyawan mampu memahami kebutuhan pelanggan Karyawan  memahami  kebutuhan  spesifik pelanggan Karyawan  dapatmenyelesaikan  keluhan pelanggan 7 Memakai seragam pada waktu melayanipelanggan Karyawan berpenampilan rapi dan profesional Pelayanan  sesuai  dengan  janji  yang diberikan 8 Menyediakan layanan pengaduan konsumen Pelayanan pengaduan cepat dan handal Karyawan  selalu  merespon  keluhan pelanggan dengan cepat
No Technical Response Customer Needs 9 Memperbanyak petugas informasi Karyawan  memberikan  layanan  tepat pada waktunya Karyawan  selalu  merespon  keluhan pelanggan dengan cepat 10  Pelayanan harus sesuai dengan Standart Operational Procedure Pelayanan  sesuai  dengan  janji  yang diberikan Karyawan  memberikan  layanan  tepat pada waktunya Kemampuan karyawan dapat dipercaya Karyawan terampil dalam melayani pelanggan Karyawan  dapatmenyelesaikan  keluhan pelanggan
Berdasarkan  tabel  di  atas  diketahui  bahwa  ada  beberapa  respon  teknis  yang  harus mendapatkan  perbaikan  oleh  pihak  perusahaan  dalam  meningkatkan  kualitas  layanan konsumen  sesuai  dengan  kebutuhan  konsumen,  yakni  :  (1)  lokasi  perusahaan  harus mudah  dijangkau  oleh  konsumen,  (2)  penyediaan checklist pembersihan,  (3)  pemberian pelatihan rutin kepada karyawan, dan (4) karyawan harus ramah kepada konsumen.

## Simpulan
Berdasarkan  hasil  penelitian  dan  pembahasan,  maka  dapat  disimpulkan  bahwa  persepsi konsumen  terhadap  kualitas  layanan  konsumen  diperoleh  nilai customer  satisfaction performance tertinggi  terletak  pada  karyawan  memberikan  layanan  tepat  pada  waktunya hingga  mencapai  4,37.  Dengan  demikian  dapat  diartikan  bahwa  semakin  tinggi  nilai customer  satisfaction  performance maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  persepsi  konsumen terhadap atribut oleh responden.Harapan konsumen terhadap kualitas layanan konseumen diperoleh  nilai goal tertinggi  terletak  pada  karyawan  terampil  dalam  melayani  pelanggan hingga  mencapai  4,25.  Dengan  demikian,  semakin  tinggi  nilai goal maka  semakin  tinggi pula tingkat harapan konsumen terhadap atribut oleh responden.
Tingkat kepentingan konsumen terhadap kebutuhan kualitas layanan konsumen diperoleh nilai importance tocustomer tertinggi terletak pada karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan  hingga  mencapai  4,35.  Dengan  demikian,  semakin  tinggi  nilai importance tocustomer maka  semakin  tinggi  pula  tingkat  kepentingan  atribut  yang  dipentingkan  oleh responden.  Hasil  pengujian  nilai  gap servqual diperoleh  nilai  tertinggi  sebesar  0,35  pada atribut k aryawan memiliki kompetensi dan profesional dalam melayani pelanggan. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kualitas layanan konsumen yang diberikan CV. Sinar Jaya Agung sudah bisa dikatakan baik.
Hasil  pengujian quality  function  deployment dengan  menggunakan house  of  quality untuk meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka perusahaan  harus  melakukan  beberapa  perbaikan,  yakni  :  (1)  lokasi  perusahaan  harus mudah  dijangkau  oleh  konsumen,  (2)  penyediaan checklist pembersihan,  (3)  pemberian pelatihan rutin kepada karyawan, dan (4) karyawan harus ramah kepada konsumen.

## Daftar Pustaka
[1]  Afriyadi,  Rudi.  2015.  Penggunaan Quality  Function  Deployment (QFD)  dalam UpayaPeningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Politeknik Sukabumi. STAR – Study & Accounting Research.
[2]  Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan  dalam  Membentuk  Loyalitas  Pelanggan. Bisnis  &  Birokrasi,  Jurnal  Ilmu Administrasi dan Organisasi , Mei-Agus 2010, hlm. 114-126. ISSN 0854-3844
[3]  Gilbert, G.R. et.al. 2004. Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A cross-national Approach. The Journal of Services Marketing . 18.
Ch. Desi K, Renilalili, Arpan E.  Saintek Vol. 3, No. 2, Desember 2019 pp. 60-69
[4]  Halim,  Allan  Hardhika,  Nasir  Widha  Setyanto  dan  Rahmi  Yuniarti.  2013.Upaya Peningkatan  Kualitas  Pelayanan  Pelanggan  denganIntegrasi Service  Quality ( Servqual ) dan Quality FunctionDeployment (QFD). Jurnal Rekayasa.
[5]  Hardiyansyah.  2011. Kualitas  Pelayanan  Publik  Konsep,  Dimensi,  Indikator  dan Implementasinya . Yogyakarta: Gava Media.
[6]    Hartanti,  Firda  Triana  dan  Ni  Luh  Putu  Hariastuti.  2015.  Integrasi Servqual dan  QFD untuk  MeningkatkanKualitas  Pelayanan  di  Tempat  Rekreasi  KenjeranBaru  Surabaya. Seminar  Nasional  Sains  dan  Teknologi  Terapan III  2015.Institut  Teknologi  Adhi  Tama Surabaya.ISBN 978-602-98569-1-0.
[7]  Harianto, David dan Hartono Subagio. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, dan Atmosfer terhadap Loyalitas Konsumendengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening Konsumen  Kedai  DejaVu  Surabaya. Jurnal  Manajemen  Pemasaran.
Vol. 1, No. 1, (2013) 1-8.
[8]  Heryanto,  Resty  Avita.  2013.  Strategi  Promosi,  Kualitas  Produk,  Kualitas  Layanan terhadap  KepuasanPelanggan  pada  Restoran  Mcdonald’s  Manado . Jurnal  EMBA. Vol.1 No.4 Desember 2013, Hal.1465-1473.
[9]    Maria,  Monica  dan  Mohamad  Yusak  Anshori.  2013.  Jurnal  Pengaruh  Kualitas  Produk dan  Kualitas  Layanan  terhadap  Kepuasan  Konsumen  King  Cake.  Jurnal  Manajemen Teori dan Terapan. Tahun 6. No. 1, April 2013
[10] Poniman  dan  Zeplin  Jiwa  Husada  T.2016.  Upaya  Peningkatan  Pelayanan  Jasa (Servis Excellent) terhadap Kepuasan Konsumen MenggunakanPendekatan Servqual dan Quality Function  Deployment  (QFD).Prosiding  Seminar  Nasional  Manajemen  Teknologi XXV. Program Studi MMT-ITS, Surabaya, 30 Juli 2016
[11]  Rambat,  Lupiyoadi  dan  A.  Hamdani.  2006. Manajemen  Pemasaran  Jasa. Jakarta: Selemba Empat.
[12]  Remiasa,  Marcus  dan  Yenny  Lukman.  2007.  Analisis  Persepsi  Pelangganterhadap Kualitas  Layanan Coffee  Shop  Asing dan Coffee  Shop  Lokal . Jurnal  Manajemen Perhotelan , Vol.3, No.2, September 2007: 70-79.
[13]  Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran . Yogyakarta : Andi Ofset.
[14]  Utami,  Ida  Ayu  Inten  Surya  dan  I  Made  Jatra.  2015.  Pengaruh  Kualitas  Layanan terhadap KepuasanPelanggan Restoran Baruna Sanur. E-JurnalManajemen Unud , Vol. 4, No. 7, 2015 : 1984-2000. ISSN: 2302-8912.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Pelayanan sesuai dengan janj i yang di berikan Karyawan memberikan layanan tepat pada waktunya Pelayanan pengaduan cepat dan handal Kem ampuan karyawan dapat di percaya
Karyawan memili ki kompetensi  dan profesional dalam  mel ayani pel anggan
Karyawan terampil  dalam melayani pelanggan
Perusahaan m emi liki l okasi yang strategi s
Perusahaan m emi liki ruang kantor yang bersih
Karyawan berpenampi lan rapi dan profesi onal
Karyawan segera m emi nta m aaf saat  terjadi kesalahan Karyawan memahami kebutuhan spes ifi k pelanggan 12 Karyawan mudah dihubungi oleh pel anggan 13 14 15 Karyawan mudah dihubungi oleh pel anggan Karyawan selal u merespon keluhan pelanggan dengan cepat Karyawan dapat menyel esaikan keluhan pel anggan Cont ribution Normali zed contribut ion Tar get Own performance Comparati ve Perf ormance 2,30 0,24 1,25 0,12 1,25 0,12 0,77 0,07 0,58 0,05 0,61 0,06 0,71 0,11 0,82 0,08 0,87 0,08 0,83 0,08 Pel ay an an h ar us ses ua i d en ga n SO P 3,98 3,97 4,25 4,05 3,95 3,95
4,15 4,10 4,08 4,15
4,35 3,98
3,97 4,25 4,08 4,20 4,37 4,30 4,25 4,30 4,27 4,35 3,98 3,97 4,05 4,00 4,00 4,00 4,02 0,23 0,37 0,25 0,27 0,35 0,02 0,30 0,03 0,02 0,10 - 0,05 - 0,08
-0,15 -0,13 -0,21 3,97 4,00 4,05 3,98 3,95 4,45 4,05 3,95 3,95 4,15 4,10 4,08
4,15 4,13 4,23 0,95 0,92 0,94 0,94 0,92 1,00 0,93 0,99 0,99 0,98 1,01 1,02
1,04 1,03 1,05 3,78 3,65 4.00 3,81 3,63 3,95 3,86 4,06 4,04 4,07 4,39 4,06
4,13 4,38 4,31 0,063 0,061 0,066 0,063 0,060 0,066 0,064 0,068 0,067 0,068 0,073 0,068 0,068 0,073 0,072 1 2 3 4 5 6 7 8 9 M em pe rba nya k pe tuga s i nf or m as i M enye di aka n l aya na n pe nga dua n kons um en Pe m be ri an pe la tiha n r ut in ke pa da ka rya w an L ok as i p er us aha n m ud ah di ja ng ka u kons um en Pe nye di aa n che ck li st pe m be rs iha n M em aka i s er aga m pa da w akt u m el aya ni pe la ngga n K ar ya w an ha rus r am ah ke pa da kons um en K ar ya w an m am pu m em aha m i ke but uha n pe la ngga n K ar ya w an di be ri ka n fa si lit as u nt uk m em pe rm uda hka n kom uni ka si de nga n pe la ngga n Im po rt an ce to cus tom er
Cu st om er Sa tic fa ct io n Per fo rm an ce
Go al Im pr ov m en t R as io Ra w W ei gh t
4,25 10 9 8 3 1 2 7 4 6 5
4,21 4,15 4,15 4,28 4,35 3,98 4,09 4,19 4,04 4,00 4,21 4,09 4,09 4,18 4,05 3,95 3,96 4,15 4,11 4,09
P G 10 Voice of Customer Technical Response 3,97
4,00 4,05 3,98
3,95 4,45 4,05 3,95 3,95 4,15 4,10 4,08 4,15
4,13 4,23 B Gambar 1 House Of Quality